- Početak
- /
- Članak
Webex Customer Experience Essentials
U ovome člankuWebex Customer Experience Essentials osmišljen je kako bi pružio značajne mogućnosti kontaktni centar kao što su upravljanje redovima čekanja, pojavljivanje zaslona, analitika, izvješća itd. Možete jednostavno podići svoj red čekanja za Customer Experience Basic na Essentials uz zadržavanje postojećih postavki. Agenti i nadzornici mogu pristupiti značajkama izravno iz svoje Webex aplikacije.
 | Ovaj je odjeljak nacrt koji je izložen javnom pregledu. Donosimo kratak pregled onoga što možete očekivati. Da biste vidjeli novu značajku pozivanja, možete se registrirati se za beta program nahttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials dostupan je kao dodatak profesionalnoj licenci Webex Calling za pružanje temeljnih mogućnosti rješenja Webex Contact Center. Uključuje sve osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzora u aplikaciji Webex i pregled agenta i čekanja u stvarnom vremenu i povijesti čine Customer Experience Essentials različitim od Customer Experience Basic.
Ova je ponuda najprikladnija za nove i postojeće korisnike Webex Calling kojima su potrebne najniže profesionalne ključne mogućnosti kontaktni centar i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktni centar .
Preporučamo Webex Kontakt centar za korisnike koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Essentials uključuje sve Osnovno korisničko iskustvo značajke i sljedeće dodatne značajke:
- Konfiguracija administratora u Control Hubu
- Nadogradnja reda poziva
- Red čekanja, agenti i nadzor nadglednika
- Konfiguracija pojavljivanja zaslona
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Pregled reda čekanja u stvarnom vremenu
- Skočni zaslon
- Supervizorsko iskustvo u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja/oddruživanja reda čekanja agenata
- Praćenje agenata
- Agent u stvarnom vremenu i pregled reda čekanja
- Povijesni agent i pogled na red čekanja
Preporuke
Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:
Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti Webex App mobilni ili stolni telefon na isti način kao i Customer Experience Basic agent. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona na dolazni pozivi , dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Iskustvo nadzora Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem stolnog klijenta aplikacije Webex . Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije praćenja biranih brojeva (FAC) na isti način kao i Customer Experience Basic supervizor. Međutim, značajke nadzora Customer Experience Essentials kao što su povijesni agent i prikaz reda čekanja, pregled agenta i reda čekanja u stvarnom vremenu te nadzor agenta dostupne su samo u stolnom klijentu aplikacije Webex .
Ograničenja
- Customer Experience Essentials nije podržan za Webex aplikaciju na Macu.
- Samo korisnici koji imaju licencu za Customer Experience Essentials mogu se dodijeliti kao agenti ili nadzornici za redove Customer Experience Essentials.
- Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi pruža se samo skupno i kontrolno središte. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju i ne primjenjuju se na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex .
Probna verzija Customer Experience Essentials
Vaš partner može stvoriti probnu verziju Webex Calling s licencom Customer Experience Essentials ili probnu verziju Customer Experience Essentials za klijente koji već imaju profesionalnu licencu za Webex Calling .
Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili provjerite sa svojim partnerom da isprobate Osnove korisničkog iskustva.
Nekoliko ograničenja na koje treba obratiti pažnju kada koristite probnu verziju:
- Ne možete nadograditi Customer Experience Basic red poziva u red za Customer Experience Essentials.
- Redu za Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Za više informacija o pokusima Webex , pogledajte Pokrenite i upravljajte Webex za poduzeća u Webex Partner Hubu .
Kupnja licence
Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Flex Plana 3.0 u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate na Webex Calling ili kao narudžbu za promjenu postojeće pretplate na Webex Calling .
Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se grupno svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima za 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima za 13 mjeseci.
| Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate. |
Za prikaz analize reda čekanja idite na .
Savjeti za nadzornu ploču
Podesite vremensko razdoblje
Možete vidjeti neke grafikone u satnoj, dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj vremenskoj skali kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove korištenja. To nudi moćan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima poziva.
| Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistike čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtri da odaberete koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.
| Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva. |
Izvezite podatke ili grafikone
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljni prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, lako možete generirati korisna izvješća o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Analiza redova čekanja i agenta
KPI-jevi
KPI-evi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali brzi status visoke razine dolaznih poziva u redovima poziva unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistika reda čekanja poziva prema dolaznim pozivima. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kako redovi poziva upravljaju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koliko su dugo pozivatelji morali čekati prije nego što su prekinuli poziv ili bili prebačeni na agenta. Prosječne minute se računaju na sljedeći način:
- Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
25 najvećih redova poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
- Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Pozivi napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
- Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
- Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.
| Redovi poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici. |
KPI-jevi
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o pozivima koje su agenti obradili unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje u prosjeku koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji potrebnu pomoć na vrijeme.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj vam grafikon može pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Aktivni agenti u trendu
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.
25 najboljih agenata prema odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje top 25 agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najvećim prosječnim minutama razgovora ili čekanja.
Pozovite agente reda
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene agente ili nazive radnog prostora, redove poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi kako biste lakše pratili redove poziva u stvarno vrijeme. Dostupni KPI-evi su:
- Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
- Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika redova poziva uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji red poziva prima najviše poziva i prilagodite broj agenata prema potrebi. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Radna površina nadzornika
Kao a supervizor u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:
- Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.
Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Agenti redova čekanja za kontakt
Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta — Ime agenta.
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Povezani broji —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
- Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-evi su:
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
Dolazni pozivi za redove i trend
Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Vrijeme za rukovanje — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Radna površina agenta
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, pridružiti se/poništiti redove čekanja, upućivati odlazne pozive, obavljati konferencijske pozive, pregledavati iskačuće zaslone, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za agente .
Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
Pomoću aplikacije Webex , nadzornici mogu upravljati/promjenjivati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/oddruživanja agenta u redu čekanja, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesne agente i red čekanja i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Prozor za više poziva
Opcija prozora za više poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .
Webex Calling za Microsoft Teams
Integracija Webex Calling u Microsoft Teams korisnicima omogućuje pristup značajkama Webex Calling izravno iz Microsoft timova.
Za više detalja, pogledajte Webex Calling za Microsoft Teams .
Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licencu, pogledajte Dodajte korisnike ručno u Control Hub i Dodajte više korisnika u Control Hub pomoću CSV predloška .
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, slijedite jedan od sljedećih načina:
Prije početka
| Dodavanje licence Customer Experience Essentials automatski dodaje licencu Webex Calling Professional korisnicima ako je već nemaju dodijeljenu. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na odgovarajuće staze:
|
| 2 | Odaberite sljedeće usluge s popisa na lijevoj strani:  |
| 3 | Kliknite Spremi. |
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Kliknite . Proračunska tablica se preuzima. | ||
| 3 | U proračunskoj tablici, ispod Webex Calling VAR Professional i Osnove korisničkog iskustva stupaca, unesite TOČNO dodijeliti uslugu.
| ||
| 4 | Nakon što spremite CSV datoteka, kliknite Odaberite datoteku , odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori . | ||
| 5 | Kliknite na Prijenos. Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na . |
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želite premjestiti postojeći osnovni poziv u red čekanja za Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda zadržava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda.
Nadogradite red poziva
Prije početka
 | Nakon što se red poziva nadogradi, ne možete ga smanjiti. |
| Virtualna linija i radni prostor nisu podržani za nadogradnju na Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje . Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadana je vrijednost od vrha prema dolje. Nakon nadogradnje možete izvršiti promjenu na druge vrste preusmjeravanja. |
| 4 | Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako je svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
 |
| 5 | Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora i odaberite Nastavite s nadogradnjom bez virtualne linije i radnog prostora potvrdni okvir i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju i radni prostor koji su dodijeljeni redu poziva.
 |
| 6 | Kliknite Nadogradite . Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
Nakon što je nadogradnja uspješna, nadograđeni red čekanja pojavljuje se u .
|
ikona reda poziva koji želite nadograditi i klikniteRed čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi na čekanju preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red čekanja.
| Kada poziv stigne u red čekanja i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi. |
Stvorite red čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Postavke reda čekanja stranicu, konfigurirajte postavke iskakanja zaslona i preljeva i kliknite Dalje .
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Odaberite Agenti stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje . Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s ovlaštenjem Customer Experience Essentials. Možete odabrati Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. Možete odabrati Dopustite agentima da se pridruže ili odustanu od reda potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Dodijeliti licencu stranicu, odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje . Ova se stranica ne pojavljuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Pregled stranicu, pregledajte svoje postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodajte red čekanja i Gotovo da dodate svoj red čekanja.
|
Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke iskakanja zaslona, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv za red čekanja u Control Hubu.
Uredite postavke reda čekanja
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Postavke . |
| 4 | Uredite bilo koje od sljedećih polja:
|
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uredite telefonske brojeve u redu čekanja
Možete promijeniti svoj telefonski broj na čekanju i dodati do 10 alternativnih brojeva.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona . |
| 4 | Uredite Broj telefona i/ili Proširenje. |
| 5 | Omogućite Dopusti telefonski broj u redu za odlazne pozive da dopustite telefonski broj u redu za odlazne pozive. |
| 6 | Traži i dodaj Alternativni brojevi . |
| 7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljiva zvonjava za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja. |
| 8 | U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak zvona. |
| 9 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke prosljeđivanje poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koji definirate.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite na Prosljeđivanje poziva. | ||
| 4 | Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. | ||
| 5 | Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
| ||
| 6 | Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Stalno prosljeđivanje poziva, kliknite na Spremi.
| ||
| 7 | Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodajte kada proslijediti ili Dodajte kada ne proslijediti. | ||
| 8 | Osmislite Naziv pravila. | ||
| 9 | Za Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Praznički raspored. | ||
| 10 | Za Proslijedi na odaberite barem jednu opciju iz Zadanog broja telefona ili dodajte Drugačiji broj telefona. | ||
| 11 | Za Pozive od odaberite Svi brojevi ili Odabrani brojevi s barem jednom od sljedećih opcija:
| ||
| 12 | Za Pozivi na odaberite broj ili alternativni broj na padajućem izborniku tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate. | ||
| 13 | Kliknite Spremi. |
Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .
Što učiniti sljedeće
Nakon izrade pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću prekidača pokraj pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili 
.
Uredite postavke zaslona
Možete konfigurirati postavke pojavljivanja zaslona za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Pojava zaslona . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na Pojava zaslona Uključite opciju i uredite sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki preljeva
Postavke preljeva određuju kako će se postupati s vašim pozivima prekoračenja kada se red čekanja napuni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Postavki preljeva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
| 6 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 7 | Kliknite Spremi. |
Uredite vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti obrazac usmjeravanje poziva postojećeg reda čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Preusmjeravanja poziva kliknite na dodijeljeni uzorak preusmjeravanja poziva. | ||
| 4 | Uredite sljedeće opcije:
| ||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki odbačenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja ispred svih ostalih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbačenim pozivima.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Odbačenih poziva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:
|
| 5 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za odbačene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak zvona s padajućeg izbornika.
|
| 6 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki povratnih poziva
Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Provjerava se je li broj telefona u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Povratnog poziva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uključite opciju Povratnog poziva. |
| 5 | Unesite Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva u minutama. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva. |
| 6 | Označite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu kôd svoje države. Zatim se provjerava jesu li brojevi povratnih poziva u skladu s pravilima lokacije za odlazne pozive. |
| 7 | Kliknite Spremi. |
S pravilima reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Pravila čekanja su važna za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.
Usluga za praznike
Noćna usluga
Prisilno prosljeđivanje
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja zauzimaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi odredile kako je poziv
- obrađuje se kada se red popuni
- odskočio kada agent ne odgovara na pozive
- poziv obrađuje kada red čekanja nema agenata
Upravljajte blagdanskom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Usluge za praznike kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Uslugu za praznike. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Na padajućem popisu odaberite Raspored za praznike. Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
|
| 7 | Provjerite Pusti najavu prije blagdanske službe potvrdni okvir akcije za reproduciranje blagdanske službene obavijesti. |
| 8 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 9 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Noćne usluge kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Noćnu uslugu. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Provjerite Pusti najavu prije radnje noćne službe potvrdni okvir za reprodukciju najave noćne službe. |
| 7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 8 | Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
|
| 9 | Omogućite Prisilnu noćnu uslugu odmah, bez obzira na raspored radnog vremena, kako biste prisilili pozive bez obzira na radno vrijeme. |
| 10 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 11 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
Dopustite red čekanja da se stavi u hitni način za prosljeđivanje poziva na drugo mjesto tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti Noćne usluge i Blagdanske usluge.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Prisilnog prosljeđivanja kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Prisilno prosljeđivanje. |
| 5 | Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv. |
| 6 | Provjerite Pustite najavu prije prosljeđivanja potvrdni okvir za reproduciranje prisilne objave. |
| 7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 8 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte standardnim pozivima
Zaostali poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema angažiranih agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Zaostali pozivi kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Odaberite što želite učiniti sa zaostalim pozivima pomoću jedne od opcija.
|
| 5 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Najave čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu čekanja. Svojim postavkama najava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.
Uredite postavke najave reda čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
| 1 | Omogućavanje poruke dobrodošlice.
| ||
| 2 | Označite okvir Poruka dobrodošlice je obavezna.
| ||
| 3 | Odaberite Vrstu poruke birajući jedno od sljedećeg:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
| 1 | Omogućavanje Poruke procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
|
| 2 | Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. |
| 3 | Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi. |
| 4 | Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.
|
| 5 | Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. |
| 6 | Kliknite Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 | Omogućavanje informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Zaobići poruku o udobnosti
Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
| 1 | Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.
Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Držite glazbu
Reproduciranje glazbe nakon informativne poruke u ponavljajućoj petlji.
| 1 | Omogućavanje glazbe na čekanju.
| ||
| 2 | Odaberite alternativni izvor glazbe za interne pozive. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Poruka šaptom poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 | Omogućite poruku za agenta.
| ||
| 2 | Odaberite Vrstu poruke birajući jedno od sljedećeg:
| ||
| 3 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje. |
| 4 | Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj u redu čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
| 1 | Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na . | ||
| 2 | Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. | ||
| 3 | Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta. | ||
| 4 | Odaberite ID pozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja. | ||
| 5 | Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:
|
Dodajte ili uredite agente
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Agenti kliknite na Upravljanje. | ||
| 4 | (Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis.
| ||
| 5 | Na padajućem izborniku potražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja. Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s pravom na Customer Experience Essential. | ||
| 6 | Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dodijeliti licencu .
| ||
| 7 | (Neobavezno) Odaberite Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||
| 8 | (Neobavezno) Odaberite Dopustite agentu da se pridruži ili odustane od reda potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda. | ||
| 9 | (Neobavezno) Uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika u redu čekanja. | ||
| 10 | (Neobavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||
| 11 | (Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja. | ||
| 12 | Kliknite Spremi.
|
Pregledajte nadzornu ploču agenta
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.
Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta do određenog reda. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta. Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu čekanja mogu se povezati s supervizorom koji može u tišini pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koje trenutno obrađuju njihovi dodijeljeni agenti.
Funkcije nadzora reda čekanja
Tiho praćenje – Pratite agentov poziv bez znanja agenta ili pozivatelja. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili odredite gdje se agenti trebaju poboljšati.
Kako biste tiho nadzirali poziv, unesite #82 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Obuka – Povežite se s agentovim pozivom i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji vas može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika.
Kako biste obučavali na pozivu, unesite #85 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Ubacivanje – Ubacite se u agentov poziv. I agent i pozivatelj mogu vas čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema.
Kako biste se ubacili u poziv, unesite *33 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – Preuzmite poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv od agenta.
Kako biste preuzeli poziv, unesite #86 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
| Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodjela ili brisanje nadzornika
Možete dodati ili izbrisati nadzornike. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na Dodaj nadzornika. |
| 3 | Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje .  |
| 4 | Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje .  |
| 5 | Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
| 6 | Kliknite Gotovo . Nakon što je dodan supervizor, možete dodatno dodijeliti agente nadzorniku. Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao tiho pratiti, obučavati, ubaciti se i preuzeti pozive.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika.
| ||
| 2 | Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
 | ||
| 3 | Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom.
Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti pristupne kôdove značajki (FAC) kako bi pratio, obučavao, ubacio se i preuzimao pozive. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzora reda čekanja odjeljak. |
Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
| 4 | Uredite korisnike koji su dodijeljeni kao agenti ovom redu čekanja. |
| 5 | Kliknite Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja. |
Webex Customer Experience Essentials pruža temeljne mogućnosti rješenja Webex Contact Center. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Calling , osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem aplikacije Webex i za agente i za nadzornike. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzora u aplikaciji Webex te prikaz agenta i čekanja u stvarnom vremenu i povijesti čine Customer Experience Essentials različitim od Customer Experience Basic.
Ova je ponuda najprikladnija za kupce koji trebaju niskobudžetne profesionalne ključne mogućnosti kontaktni centar i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktni centar .
Preporučamo Webex Kontakt centar za korisnike koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Essentials uključuje sve Osnovno korisničko iskustvo značajke i sljedeće dodatne značajke:
- Konfiguracija administratora u Control Hubu
- Nadogradnja reda poziva
- Red čekanja, agenti i nadzor nadglednika
- Konfiguracija pojavljivanja zaslona
- Analitika
- Izvješća
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Pregled reda čekanja u stvarnom vremenu
- Skočni zaslon
- Supervizorsko iskustvo u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja/oddruživanja reda čekanja agenata
- Praćenje agenata
- Agent u stvarnom vremenu i pregled reda čekanja
- Povijesni agent i pogled na red čekanja
Za detaljnu usporedbu značajki, vidi Usporedba značajki Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials .
Preporuke
Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:
Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti Webex App mobilni ili stolni telefon na isti način kao i Customer Experience Basic agent. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Iskustvo nadzora Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem stolnog klijenta aplikacije Webex . Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije praćenja biranih brojeva (FAC) na isti način kao i Customer Experience Basic supervizor. Međutim, značajke nadzora Customer Experience Essentials, kao što su povijesni agent i prikaz reda čekanja, agent i pregled reda čekanja u stvarnom vremenu, te nadzor agenta, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Ograničenja
- Istodobna prijava s više desktop aplikacija nije podržana.
- Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi pruža se samo skupno i kontrolno središte. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne odnose na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex .
Probna verzija Customer Experience Essentials
Partneri mogu pokrenuti probnu verziju Customer Experience Essentials za klijente kako bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.
Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili provjerite sa svojim partnerom da isprobate Osnove korisničkog iskustva.
Nekoliko ograničenja na koje treba obratiti pažnju kada koristite probnu verziju:
- Ne možete nadograditi Customer Experience Basic red poziva u red za Customer Experience Essentials.
- Redu za Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Za više informacija o pokusima Webex , pogledajte Pokrenite i upravljajte Webex za poduzeća u Webex Partner Hubu .
Kupnja licence
Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plana 3.0 ili putem davatelja usluga u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate ili kao narudžbu za promjenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essential uključuje profesionalnu licencu Webex Calling .
Za više detalja, pogledajte Webex Customer Experience Essentials Vodič za naručivanje .
Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se grupno svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima za 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima za 13 mjeseci.
| Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate. |
Za prikaz analize reda čekanja idite na .
Želite li vidjeti kako se to radi? Pazi ovo video demonstracija za pregled analitike čekanja za Customer Experience Essentials.
Savjeti za nadzornu ploču
Podesite vremensko razdoblje
Možete vidjeti neke grafikone u satnoj, dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj vremenskoj skali kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove korištenja. To nudi moćan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima poziva.
| Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistike čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtri da odaberete koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.
| Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva. |
Izvezite podatke ili grafikone
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljni prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, lako možete generirati korisna izvješća o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Analiza redova čekanja i agenta
KPI-jevi
KPI-evi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali brzi status visoke razine dolaznih poziva u redovima poziva unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistika reda čekanja poziva prema dolaznim pozivima. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kako redovi poziva upravljaju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koliko su dugo pozivatelji morali čekati prije nego što su prekinuli poziv ili bili prebačeni na agenta. Prosječne minute se računaju na sljedeći način:
- Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
25 najvećih redova poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
- Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Pozivi napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
- Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
- Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.
| Redovi poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici. |
KPI-jevi
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o pozivima koje su agenti obradili unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje u prosjeku koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji potrebnu pomoć na vrijeme.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj vam grafikon može pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Aktivni agenti u trendu
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.
25 najboljih agenata prema odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje top 25 agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najvećim prosječnim minutama razgovora ili čekanja.
Pozovite agente reda
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene agente ili nazive radnog prostora, redove poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi kako biste lakše pratili redove poziva u stvarno vrijeme. Dostupni KPI-evi su:
- Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
- Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika redova poziva uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji red poziva prima najviše poziva i prilagodite broj agenata prema potrebi. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Radna površina nadzornika
Kao a supervizor u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:
- Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.
Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Agenti redova čekanja za kontakt
Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta — Ime agenta.
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Povezani broj —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
- Prosj. vrijeme ulaznog povezivanja —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme obrade izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = ukupno vrijeme obrade.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-evi su:
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
Dolazni pozivi za redove i trend
Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Vrijeme za rukovanje — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Vrijeme čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteno —Broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Radna površina agenta
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Možete vidjeti izvješća o redu poziva s pojedinostima o svim dolazni pozivi koji su stigli u red poziva te također pregledati statistiku reda i agenta.
Izvješćima možete pristupiti pod .
Statistika čekanja
Pruža pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Telefonski BR. | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Proširenje | Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje poziva. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Prosječno vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Odgovoreni pozivi | Broj poziva na koje su agenti odgovorili. |
| % odgovora na pozive | Postotak poziva na koje su agenti odgovorili. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Prosj. napušteno vrijeme | Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vrijeme | Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno poziva | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su preplavljeni | Broj poziva koji su preplavljeni jer je dostignuto ograničenje reda čekanja. |
| Isteklo je vrijeme za pozive | Broj poziva koji je istekao jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Pozivi su prebačeni | Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja. |
| Prosj. broj dodijeljenih agenata | Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva. |
| Prosj. broj agenata koji obrađuju pozive | Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta reda čekanja
Pruža pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovo izvješće da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacije o svojoj statistici poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta. |
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbačeni pozivi | Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora. |
| Ukupno prisutnih poziva | Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. |
Za više pojedinosti o predlošcima izvješća o drugim uslugama, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima, pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku .
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, pridružiti se/poništiti redove čekanja, upućivati odlazne pozive, obavljati konferencijske pozive, pregledavati iskačuće zaslone, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za agente .
Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
Pomoću aplikacije Webex , nadzornici mogu upravljati/promjenjivati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/oddruživanja agenta u redu čekanja, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesne agente i red čekanja i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Prozor za više poziva
Opcija prozora za više poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .
Prije početka
Ne možete korisniku dodijeliti standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licencu, pogledajte Dodajte korisnike ručno u Control Hub i Dodajte više korisnika u Control Hub pomoću CSV predloška .
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, izvršite jedan od sljedećih načina:
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na odgovarajuće staze:
|
| 2 | Odaberite Iskustvo kupaca i odaberite Essentials . |
| 3 | Kliknite Spremi. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite . Proračunska tablica se preuzima. |
| 3 | U proračunskoj tablici, ispod Osnove korisničkog iskustva stupaca, unesite TOČNO dodijeliti uslugu. |
| 4 | Nakon što spremite CSV datoteka, kliknite Odaberite datoteku , odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori . |
| 5 | Kliknite na Prijenos. Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na . |
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želite premjestiti postojeći osnovni poziv u red čekanja za Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda održava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda.
Nadogradite red poziva
Prije početka
| Nakon što se red poziva nadogradi, ne možete ga smanjiti. |
| Virtualna linija i radni prostor u redu čekanja poziva Customer Experience Basic nisu podržani za nadogradnju na redove Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje . Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadani je na Top Down. Nakon nadogradnje možete se prebaciti na druge vrste usmjeravanja. |
| 4 | Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako je svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora i provjerite Nastavite s nadogradnjom bez virtualne linije i radnog prostora , i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju ili radni prostor dodijeljen redu poziva.
|
| 6 | Kliknite Nadogradite . Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
Nakon što je nadogradnja uspješna, idite na za pregled nadograđenog reda čekanja.
|
Red čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi na čekanju preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red čekanja.
| Kada poziv stigne u red čekanja i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi. |
Stvorite red čekanja
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Postavke reda čekanja stranicu, konfigurirajte postavke iskakanja zaslona i preljeva i kliknite Dalje .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Odaberite Agenti stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje . Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s ovlaštenjem Customer Experience Essentials. Možete odabrati Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. Možete odabrati Dopustite agentima da se pridruže ili odustanu od reda potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Dodijeliti licencu stranicu, odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje . Ova se stranica ne pojavljuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Pregled stranicu, pregledajte svoje postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodajte red čekanja i Gotovo da dodate svoj red čekanja.
| |||||||||||||||||||||||||||
Kreirajte redove skupa
Možete dodati redove i njima upravljati skupno pomoću CSV-a za red čekanja. Odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja.
Prije početka
Prije učitavanja CSV-a reda čekanja svakako pročitajte Skupno dostavljanje elemenata Webex Calling pomoću CSV a razumjeti CSV konvencije.
Možete izvesti svoje trenutne redove, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skup podataka, ili možete izvesti skup uzoraka redova. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
Važno je znati obvezne i neobavezne stupce te informacije koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Posebna polja za CSV reda nalaze se u donjoj tablici.
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. vidi Dodajte ili uredite više od 50 agenata odjednom odjeljak za više informacija.
Redovi za masovno dodavanje
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite . |
| 3 | Odaberite mjesto za redove koje želite dodati. |
| 4 | Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
| 5 | Ispunite proračunsku tablicu. |
| 6 | Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Skupni redovi za uređivanje
Da biste skupno izmijenili redove čekanja, jednostavno možete preuzeti trenutne CSV podatke i unijeti potrebne izmjene u proračunsku tablicu.
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Kliknite . | ||
| 3 | Odaberite mjesto za redove koje želite izmijeniti. | ||
| 4 | Kliknite na Preuzimanje podataka.
| ||
| 5 | Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. | ||
| 6 | Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. | ||
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Pripremite svoj CSV
Upotrijebite ovu tablicu da vidite koja su polja obvezna ili neobavezna i što trebate odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja.
| Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To se razlikuje ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda. |
Stupac | Obavezno ili neobavezno (Dodaj red čekanja) | Obavezno ili neobavezno (Uredi red čekanja) | Opis | Podržane vrijednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite naziv reda čekanja. Nazivi redova na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako su redovi na različitim mjestima, mogu imati isti naziv reda. | Primjer: Red u San Joseu Broj znakova: 1 – 30 | ||
Telefonski broj | Obavezno (ako proširenje ostane prazno) | Neobavezno | Unesite telefonski broj u redu čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100
| ||
Proširenje | Obavezno (ako je telefonski broj ostavljen prazan) | Neobavezno | Unesite proširenje reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Dvoznamenkasto do šesteroznamenkasto proširenje. 00 – 999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite mjesto za dodjelu ovog reda čekanja. | Primjer: San Jose
| ||
Ime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prvo ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. | Primjer: San
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Prezime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) u redu čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. | Primjer: Jose
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Jezik | Neobavezno | Neobavezno | Unesite jezik najave za svoj red čekanja. | Primjer: en_us | ||
Vremenska zona | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ključ vrijeme u redu čekanja . Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja. | Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1 – 127 | ||
Omogući red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Koristite ovaj stupac za aktiviranje ili deaktiviranje reda čekanja. | OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno | ||
Broj poziva u redu čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ograničenje za broj poziva koje sustav drži u redu čekajući dostupnog agenta. | Raspon: 1-250 (prikaz, stručni).
| ||
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina) | Neobavezno | Neobavezno
| Odaberite vrstu usmjeravanje poziva za svoj red čekanja. | NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ | ||
Uzorak preusmjeravanja poziva | Obavezno | Neobavezno | Unesite uzorak usmjeravanja reda čekanja. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. | Kada je vrsta usmjeravanja poziva na temelju prioriteta, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada je vrsta usmjeravanja poziva zasnovana na vještini, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. | ||
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Radnja preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite radnju obrade prekoračenja reda čekanja. Odaberite jednu od podržanih radnji. | POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU | ||
Omogućavanje preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena. Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj prijenosa preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Preljev nakon vremena čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. | Raspon: 1 – 7200 | ||
Omogućavanje obavijesti preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke dobrodošlice | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Poruka dobrodošlice je obavezna | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Način poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | VRIJEME, POLOŽAJ | ||
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite poruku čekanja za reproduciranje poruke koja obavještava pozivatelje da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvornu datoteku u Control Hubu. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama za ugodnu poruku zaobiđite vrijeme vrijeme čekanja poziva za pozivatelje u redu čekanja. | Raspon: 1 – 120 | ||
Omogućavanje šapnutih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dopustite više poziva po agentu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red čekanja. Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj zvonjenja za odbačene pozive | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. | Raspon: 1 – 20 | ||
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite povratne pozive ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite povratne pozive nakon što ih agent zadrži na čekanju dulje od<X> sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. | TRUE, FALSE | ||
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 60. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Alert agent ako je poziv na čekanju dulje od<X> sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 30. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvono kada primaju pozive iz reda čekanja. Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu. | TRUE, FALSE | ||
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva. | TRUE, FALSE | ||
Radnja alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene zamjenske brojeve i zamijeniti ih alternativnim brojevima koje dodajete samo u ovaj red. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Radnja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Uđi UKLONITE da biste uklonili ovog agenta kojeg navodite u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ga agentima koje dodajete samo u ovom retku. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Alternativni brojevi | Neobavezno | Neobavezno | Unesite alternativni broj(brojeve) koji želite dodijeliti redu čekanja. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Uzorak zvona alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Unesite adresa e-pošte korisnika kojeg želite dodijeliti kao agente u redu čekanja. | Primjer: test@example.com Broj znakova: 1 – 161 | ||
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Ako je politika usmjeravanje poziva za red ponderirana, unesite postotak agenta. | Raspon: 0 – 100 | ||
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. | Raspon: 1 – 20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
| 1 | Unesite 50 agenata i njihov pridruženi poziv (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvi red za red čekanja koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 | U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. | ||
| 3 | Nastavite to činiti dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke iskakanja zaslona, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv za red čekanja u Control Hubu.
Uredite postavke reda čekanja
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Postavke . | ||||
| 4 | Uredite bilo koje od sljedećih polja:
| ||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uredite telefonske brojeve u redu čekanja
Možete promijeniti svoj telefonski broj na čekanju i dodati do 10 alternativnih brojeva.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona . |
| 4 | Uredite Broj telefona i/ili Proširenje. |
| 5 | Omogućite Dopusti telefonski broj u redu za odlazne pozive da dopustite telefonski broj u redu za odlazne pozive. |
| 6 | Traži i dodaj Alternativni brojevi . |
| 7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljiva zvonjava za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja. |
| 8 | U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak zvona. |
| 9 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke prosljeđivanje poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koji definirate.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite na Prosljeđivanje poziva. | ||
| 4 | Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. | ||
| 5 | Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
| ||
| 6 | Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Stalno prosljeđivanje poziva, kliknite na Spremi.
| ||
| 7 | Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodajte kada proslijediti ili Dodajte kada ne proslijediti. | ||
| 8 | Osmislite Naziv pravila. | ||
| 9 | Za Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Praznički raspored. | ||
| 10 | Za Proslijedi na odaberite barem jednu opciju iz Zadanog broja telefona ili dodajte Drugačiji broj telefona. | ||
| 11 | Za Pozive od odaberite Svi brojevi ili Odabrani brojevi s barem jednom od sljedećih opcija:
| ||
| 12 | Za Pozivi na odaberite broj ili alternativni broj na padajućem izborniku tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate. | ||
| 13 | Kliknite Spremi. |
Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .
Što učiniti sljedeće
Nakon izrade pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću prekidača pokraj pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .
Uredite postavke zaslona
Možete konfigurirati postavke pojavljivanja zaslona za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Pojava zaslona . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na Pojava zaslona Uključite opciju i uredite sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki preljeva
Postavke preljeva određuju kako će se postupati s vašim pozivima prekoračenja kada se red čekanja napuni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Postavki preljeva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
| 6 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 7 | Kliknite Spremi. |
Uredite vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti obrazac usmjeravanje poziva postojećeg reda čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Preusmjeravanja poziva kliknite na dodijeljeni uzorak preusmjeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Uredite sljedeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| ||||||||||||||||||||
Uređivanje postavki odbačenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja ispred svih ostalih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbačenim pozivima.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Odbačenih poziva kliknite na Upravljanje. | ||
| 4 | Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:
| ||
| 5 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za odbačene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak zvona s padajućeg izbornika.
| ||
| 6 | Kliknite Spremi.
|
Uređivanje postavki povratnih poziva
Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Provjerava se je li broj telefona u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Povratnog poziva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uključite opciju Povratnog poziva. |
| 5 | Unesite Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva u minutama. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva. Ova opcija radi zajedno s Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja . Ako je ova vrijednost jednaka ili niža od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, zatim se povratni poziv . Ako je ova vrijednost viša od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, tada se prompt za povratni poziv ne reproducira. |
| 6 | Označite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu kôd svoje države. Zatim se provjerava jesu li brojevi povratnih poziva u skladu s pravilima lokacije za odlazne pozive. |
| 7 | Kliknite Spremi. |
S pravilima reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Pravila čekanja su važna za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.
Usluga za praznike
Noćna usluga
Prisilno prosljeđivanje
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja zauzimaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi odredile kako je poziv
- obrađuje se kada se red popuni
- odskočio kada agent ne odgovara na pozive
- poziv obrađuje kada red čekanja nema agenata
Upravljajte blagdanskom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Blagdanska usluga . |
| 4 | Omogućite Uslugu za praznike. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Na padajućem popisu odaberite Raspored za praznike. Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
|
| 7 | Odaberite Pusti najavu prije blagdanske službe za reproduciranje blagdanske službene obavijesti prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 8 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 9 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Noćne usluge kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Noćnu uslugu. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Odaberite Pusti najavu prije radnje noćne službe za reprodukciju najave noćne usluge prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 8 | Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
|
| 9 | Omogućite Prisilnu noćnu uslugu odmah, bez obzira na raspored radnog vremena, kako biste prisilili pozive bez obzira na radno vrijeme. Kada je omogućeno, po potrebi možete definirati alternativnu najavu. |
| 10 | Odaberite Koristite alternativni izvor obavijesti i odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 11 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
Dopustite red čekanja da se stavi u hitni način za prosljeđivanje poziva na drugo mjesto tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti Noćne usluge i Blagdanske usluge.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Prisilno prosljeđivanje . |
| 4 | Omogućite Prisilno prosljeđivanje. |
| 5 | Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv. |
| 6 | Odaberite Pustite najavu prije prosljeđivanja za reprodukciju prisilne najave naprijed. |
| 7 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 8 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte nasukanim pozivima
Zaostali poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema angažiranih agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Nasukani pozivi . |
| 4 | Odaberite što želite učiniti sa zaostalim pozivima pomoću jedne od opcija.
|
| 5 | Kliknite Spremi. |
Najave čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu čekanja. Svojim postavkama najava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.
Uredite postavke najave reda čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
| 1 | Omogućavanje poruke dobrodošlice.
| ||
| 2 | Odaberite Poruka dobrodošlice je obavezna .
| ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
| 1 | Omogućavanje Poruke procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
|
| 2 | Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. Ovo je vrijeme procijenjeno vrijeme rukovanja po pozivu (u minutama). Sustav koristi ovo vrijeme za izračunavanje procijenjenog vrijeme čekanja i najavljuje ga korisniku ako odaberete Najavite vrijeme čekanja opciju kao vrstu najave. Ova opcija radi zajedno s Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv . Ako želite reproducirati povratni poziv za povratni poziv pozivatelju, ta vrijednost mora biti jednaka ili viša od Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost.
|
| 3 | Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, najava poruke o procijenjenom vrijeme čekanja čekanja (položaj u redu čekanja ili poruka o vrijeme čekanja ) reproducira se u određenom intervalu dok sustav ne dosegne Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost. Ako onemogućite ovu opciju, odmah će se reproducirati prompt za povratni poziv .
|
| 4 | Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.
|
| 5 | Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. Omogućavanje ove opcije reproducira upit za povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 | Kliknite Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 | Omogućavanje informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Zaobići poruku o udobnosti
Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
| 1 | Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.
Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Držite glazbu
Pustite glazbu pozivateljima nakon utješne poruke u petlji koja se ponavlja.
| 1 | Omogućavanje glazbe na čekanju. | ||
| 2 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava:
| ||
| 3 | Možete odabrati alternativni izvor za interne pozive. | ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Poruka šaptom poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 | Omogućite poruku za agenta.
| ||||
| 2 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||||
| 3 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje. |
| 4 | Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj u redu čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
| 1 | Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na . | ||
| 2 | Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. | ||
| 3 | Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta. | ||
| 4 | Odaberite ID pozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja. | ||
| 5 | Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:
|
Dodajte ili uredite agente
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Agenti kliknite na Upravljanje. | ||
| 4 | (Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis.
| ||
| 5 | Na padajućem izborniku potražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja. Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s pravom na Customer Experience Essential. | ||
| 6 | Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dodijeliti licencu .
| ||
| 7 | (Neobavezno) Odaberite Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||
| 8 | (Neobavezno) Odaberite Dopustite agentu da se pridruži ili odustane od reda potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda. | ||
| 9 | (Neobavezno) Uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika u redu čekanja. | ||
| 10 | (Neobavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||
| 11 | (Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja. | ||
| 12 | Kliknite Spremi.
|
Pregledajte nadzornu ploču agenta
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.
Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta do određenog reda. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta. Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu čekanja mogu se povezati s supervizorom koji može u tišini pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koje trenutno obrađuju njihovi dodijeljeni agenti.
Funkcije nadzora reda čekanja
Tiho praćenje —Pratite poziv agenta, a da pozivatelj ne zna. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili odredite gdje se agenti trebaju poboljšati.
Kako biste tiho nadzirali poziv, unesite #82 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Obuka – Povežite se s agentovim pozivom i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji vas može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika.
Kako biste obučavali na pozivu, unesite #85 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Ubacivanje – Ubacite se u agentov poziv. I agent i pozivatelj mogu vas čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema.
Kako biste se ubacili u poziv, unesite *33 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – Preuzmite poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv od agenta.
Kako biste preuzeli poziv, unesite #86 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
| Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodjela ili brisanje nadzornika
Možete dodati ili izbrisati nadzornike. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na Dodaj nadzornika. |
| 3 | Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje . |
| 4 | Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje . |
| 5 | Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
| 6 | Kliknite Gotovo . Nakon što je dodan supervizor, možete dodatno dodijeliti agente nadzorniku. Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao tiho pratiti, obučavati, ubaciti se i preuzeti pozive.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika.
| ||
| 2 | Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
| ||
| 3 | Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom.
Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti pristupne kôdove značajki (FAC) kako bi pratio, obučavao, ubacio se i preuzimao pozive. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzora reda čekanja odjeljak. |
Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
| 4 | Uredite korisnike koji su dodijeljeni kao agenti ovom redu čekanja. |
| 5 | Kliknite Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja. |
Webex Customer Experience Essentials pruža temeljne mogućnosti rješenja Webex Contact Center. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Calling , osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem aplikacije Webex i za agente i za nadzornike. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzora u aplikaciji Webex te prikaz agenta i čekanja u stvarnom vremenu i povijesti čine Customer Experience Essentials različitim od Customer Experience Basic.
Ova je ponuda najprikladnija za kupce koji trebaju niskobudžetne profesionalne ključne mogućnosti kontaktni centar i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktni centar .
Preporučamo Webex Kontakt centar za korisnike koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Essentials uključuje sve Osnovno korisničko iskustvo značajke i sljedeće dodatne značajke:
- Konfiguracija administratora u Control Hubu
- Nadogradnja reda poziva
- Red čekanja, agenti i nadzor nadglednika
- Konfiguracija pojavljivanja zaslona
- Analitika
- Izvješća
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Pregled reda čekanja u stvarnom vremenu
- Skočni zaslon
- Supervizorsko iskustvo u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja/oddruživanja reda čekanja agenata
- Praćenje agenata
- Agent u stvarnom vremenu i pregled reda čekanja
- Povijesni agent i pogled na red čekanja
Za detaljnu usporedbu značajki, vidi Usporedba značajki Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials .
Preporuke
Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:
Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti Webex App mobilni ili stolni telefon na isti način kao i Customer Experience Basic agent. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Iskustvo nadzora Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem stolnog klijenta aplikacije Webex . Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije praćenja biranih brojeva (FAC) na isti način kao i Customer Experience Basic supervizor. Međutim, značajke nadzora Customer Experience Essentials, kao što su povijesni agent i prikaz reda čekanja, agent i pregled reda čekanja u stvarnom vremenu, te nadzor agenta, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Ograničenja
- Istodobna prijava s više desktop aplikacija nije podržana.
- Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi pruža se samo skupno i kontrolno središte. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne odnose na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex .
- Trenutačno, Customer Experience Essentials nije dostupno za Indiju.
Probna verzija Customer Experience Essentials
Partneri mogu pokrenuti probnu verziju Customer Experience Essentials za klijente kako bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.
Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili provjerite sa svojim partnerom da isprobate Osnove korisničkog iskustva.
Nekoliko ograničenja na koje treba obratiti pažnju kada koristite probnu verziju:
- Ne možete nadograditi Customer Experience Basic red poziva u red za Customer Experience Essentials.
- Redu za Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Za više informacija o pokusima Webex , pogledajte Pokrenite i upravljajte Webex za poduzeća u Webex Partner Hubu .
Kupnja licence
Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plana 3.0 ili putem davatelja usluga u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate ili kao narudžbu za promjenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essential uključuje profesionalnu licencu za Webex Calling .
Za više detalja, pogledajte Webex Customer Experience Essentials Vodič za naručivanje .
Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se grupno svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima za 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima za 13 mjeseci.
| Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate. |
Za prikaz analize reda čekanja idite na .
Želite li vidjeti kako se to radi? Pazi ovo video demonstracija za pregled analitike čekanja za Customer Experience Essentials.
Savjeti za nadzornu ploču
Podesite vremensko razdoblje
Možete vidjeti neke grafikone u satnoj, dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj vremenskoj skali kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove korištenja. To nudi moćan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima poziva.
| Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistike čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtri da odaberete koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.
| Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva. |
Izvezite podatke ili grafikone
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljni prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, lako možete generirati korisna izvješća o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Analiza redova čekanja i agenta
KPI-jevi
KPI-evi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali brzi status visoke razine dolaznih poziva u redovima poziva unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistika reda čekanja poziva prema dolaznim pozivima. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kako redovi poziva upravljaju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koliko su dugo pozivatelji morali čekati prije nego što su prekinuli poziv ili bili prebačeni na agenta. Prosječne minute se računaju na sljedeći način:
- Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
25 najvećih redova poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
- Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Pozivi napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
- Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
- Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.
| Redovi poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici. |
KPI-jevi
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o pozivima koje su agenti obradili unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje u prosjeku koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji potrebnu pomoć na vrijeme.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj vam grafikon može pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Aktivni agenti u trendu
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.
25 najboljih agenata prema odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje top 25 agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najvećim prosječnim minutama razgovora ili čekanja.
Pozovite agente reda
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene agente ili nazive radnog prostora, redove poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi kako biste lakše pratili redove poziva u stvarno vrijeme. Dostupni KPI-evi su:
- Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
- Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika redova poziva uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji red poziva prima najviše poziva i prilagodite broj agenata prema potrebi. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Radna površina nadzornika
Kao a supervizor u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:
- Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.
Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Agenti redova čekanja za kontakt
Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta — Ime agenta.
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Povezani broj —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
- Prosj. vrijeme ulaznog povezivanja —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme obrade izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = ukupno vrijeme obrade.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-evi su:
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
Dolazni pozivi za redove i trend
Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Vrijeme za rukovanje — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Vrijeme čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteno —Broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Radna površina agenta
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Možete vidjeti izvješća o redu poziva s pojedinostima o svim dolazni pozivi koji su stigli u red poziva te također pregledati statistiku reda i agenta.
Izvješćima možete pristupiti pod .
Statistika čekanja
Pruža pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Telefonski BR. | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Proširenje | Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje poziva. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Prosječno vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Odgovoreni pozivi | Broj poziva na koje su agenti odgovorili. |
| % odgovora na pozive | Postotak poziva na koje su agenti odgovorili. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Prosj. napušteno vrijeme | Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vrijeme | Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno poziva | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su preplavljeni | Broj poziva koji su preplavljeni jer je dostignuto ograničenje reda čekanja. |
| Isteklo je vrijeme za pozive | Broj poziva koji je istekao jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Pozivi su prebačeni | Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja. |
| Prosj. broj dodijeljenih agenata | Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva. |
| Prosj. broj agenata koji obrađuju pozive | Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta reda čekanja
Pruža pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovo izvješće da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacije o svojoj statistici poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta. |
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbačeni pozivi | Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora. |
| Ukupno prisutnih poziva | Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. |
Za više pojedinosti o predlošcima izvješća o drugim uslugama, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima, pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku .
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, pridružiti se/poništiti redove čekanja, upućivati odlazne pozive, obavljati konferencijske pozive, pregledavati iskačuće zaslone, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za agente .
Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
Pomoću aplikacije Webex , nadzornici mogu upravljati/promjenjivati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/oddruživanja agenta u redu čekanja, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesne agente i red čekanja i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Prozor za više poziva
Opcija prozora za više poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .
Prije početka
Ne možete korisniku dodijeliti standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licencu, pogledajte Dodajte korisnike ručno u Control Hub i Dodajte više korisnika u Control Hub pomoću CSV predloška .
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, izvršite jedan od sljedećih načina:
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na odgovarajuće staze:
|
| 2 | Odaberite Iskustvo kupaca i odaberite Essentials . |
| 3 | Kliknite Spremi. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite . Proračunska tablica se preuzima. |
| 3 | U proračunskoj tablici, ispod Osnove korisničkog iskustva stupaca, unesite TOČNO dodijeliti uslugu. |
| 4 | Nakon što spremite CSV datoteka, kliknite Odaberite datoteku , odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori . |
| 5 | Kliknite na Prijenos. Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na . |
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želite premjestiti postojeći osnovni poziv u red čekanja za Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda održava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda.
Nadogradite red poziva
Prije početka
| Nakon što se red poziva nadogradi, ne možete ga smanjiti. |
| Virtualna linija i radni prostor u redu čekanja poziva Customer Experience Basic nisu podržani za nadogradnju na redove Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje . Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadani je na Top Down. Nakon nadogradnje možete se prebaciti na druge vrste usmjeravanja. |
| 4 | Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako je svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora i provjerite Nastavite s nadogradnjom bez virtualne linije i radnog prostora , i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju ili radni prostor dodijeljen redu poziva.
|
| 6 | Kliknite Nadogradite . Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
Nakon što je nadogradnja uspješna, idite na za pregled nadograđenog reda čekanja.
|
Red čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi na čekanju preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red čekanja.
| Kada poziv stigne u red čekanja i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi. |
Stvorite red čekanja
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Postavke reda čekanja stranicu, konfigurirajte postavke iskakanja zaslona i preljeva i kliknite Dalje .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Odaberite Agenti stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje . Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s ovlaštenjem Customer Experience Essentials. Ako ste odabrali vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini, dobit ćete a Dodijeljena razina vještine padajući popis s kojeg možete odabrati vrijednost razine vještine za korisnike. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine).
Također možete odabrati sljedeće opcije:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Dodijeliti licencu stranicu, odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje . Ova se stranica ne pojavljuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Pregled stranicu, pregledajte svoje postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodajte red čekanja i Gotovo da dodate svoj red čekanja.
| |||||||||||||||||||||||||||
Kreirajte redove skupa
Možete dodati redove i njima upravljati skupno pomoću CSV-a za red čekanja. Odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja.
Prije početka
Prije učitavanja CSV-a reda čekanja svakako pročitajte Skupno dostavljanje elemenata Webex Calling pomoću CSV a razumjeti CSV konvencije.
Možete izvesti svoje trenutne redove, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skup podataka, ili možete izvesti skup uzoraka redova. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
Važno je znati obvezne i neobavezne stupce te informacije koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Posebna polja za CSV reda nalaze se u donjoj tablici.
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. vidi Dodajte ili uredite više od 50 agenata odjednom odjeljak za više informacija.
Redovi za masovno dodavanje
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite . |
| 3 | Odaberite mjesto za redove koje želite dodati. |
| 4 | Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
| 5 | Ispunite proračunsku tablicu. |
| 6 | Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Skupni redovi za uređivanje
Da biste skupno izmijenili redove čekanja, jednostavno možete preuzeti trenutne CSV podatke i unijeti potrebne izmjene u proračunsku tablicu.
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Kliknite . | ||
| 3 | Odaberite mjesto za redove koje želite izmijeniti. | ||
| 4 | Kliknite na Preuzimanje podataka.
| ||
| 5 | Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. | ||
| 6 | Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. | ||
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Pripremite svoj CSV
Upotrijebite ovu tablicu da vidite koja su polja obvezna ili neobavezna i što trebate odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja.
| Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To se razlikuje ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda. |
Stupac | Obavezno ili neobavezno (Dodaj red čekanja) | Obavezno ili neobavezno (Uredi red čekanja) | Opis | Podržane vrijednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite naziv reda čekanja. Nazivi redova na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako su redovi na različitim mjestima, mogu imati isti naziv reda. | Primjer: Red u San Joseu Broj znakova: 1 – 30 | ||
Telefonski broj | Obavezno (ako proširenje ostane prazno) | Neobavezno | Unesite telefonski broj u redu čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100
| ||
Proširenje | Obavezno (ako je telefonski broj ostavljen prazan) | Neobavezno | Unesite proširenje reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Dvoznamenkasto do šesteroznamenkasto proširenje. 00 – 999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite mjesto za dodjelu ovog reda čekanja. | Primjer: San Jose
| ||
Ime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prvo ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. | Primjer: San
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Prezime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) u redu čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. | Primjer: Jose
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Jezik | Neobavezno | Neobavezno | Unesite jezik najave za svoj red čekanja. | Primjer: en_us | ||
Vremenska zona | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ključ vrijeme u redu čekanja . Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja. | Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1 – 127 | ||
Omogući red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Koristite ovaj stupac za aktiviranje ili deaktiviranje reda čekanja. | OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno | ||
Broj poziva u redu čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ograničenje za broj poziva koje sustav drži u redu čekajući dostupnog agenta. | Raspon: 1-250 (prikaz, stručni).
| ||
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina) | Neobavezno | Neobavezno
| Odaberite vrstu usmjeravanje poziva za svoj red čekanja. | NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ | ||
Uzorak preusmjeravanja poziva | Obavezno | Neobavezno | Unesite uzorak usmjeravanja reda čekanja. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. | Kada je vrsta usmjeravanja poziva na temelju prioriteta, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada je vrsta usmjeravanja poziva zasnovana na vještini, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. | ||
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Radnja preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite radnju obrade prekoračenja reda čekanja. Odaberite jednu od podržanih radnji. | POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU | ||
Omogućavanje preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena. Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj prijenosa preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Preljev nakon vremena čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. | Raspon: 1 – 7200 | ||
Omogućavanje obavijesti preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke dobrodošlice | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Poruka dobrodošlice je obavezna | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Način poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | VRIJEME, POLOŽAJ | ||
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite poruku čekanja za reproduciranje poruke koja obavještava pozivatelje da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvornu datoteku u Control Hubu. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama za ugodnu poruku zaobiđite vrijeme vrijeme čekanja poziva za pozivatelje u redu čekanja. | Raspon: 1 – 120 | ||
Omogućavanje šapnutih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dopustite više poziva po agentu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red čekanja. Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj zvonjenja za odbačene pozive | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. | Raspon: 1 – 20 | ||
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite povratne pozive ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite povratne pozive nakon što ih agent zadrži na čekanju dulje od<X> sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. | TRUE, FALSE | ||
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 60. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Alert agent ako je poziv na čekanju dulje od<X> sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 30. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvono kada primaju pozive iz reda čekanja. Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu. | TRUE, FALSE | ||
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva. | TRUE, FALSE | ||
Radnja alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene zamjenske brojeve i zamijeniti ih alternativnim brojevima koje dodajete samo u ovaj red. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Radnja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Uđi UKLONITE da biste uklonili ovog agenta kojeg navodite u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ga agentima koje dodajete samo u ovom retku. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Alternativni brojevi | Neobavezno | Neobavezno | Unesite alternativni broj(brojeve) koji želite dodijeliti redu čekanja. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Uzorak zvona alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Unesite adresa e-pošte korisnika kojeg želite dodijeliti kao agente u redu čekanja. | Primjer: test@example.com Broj znakova: 1 – 161 | ||
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Ako je politika usmjeravanje poziva za red ponderirana, unesite postotak agenta. | Raspon: 0 – 100 | ||
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. | Raspon: 1 – 20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
| 1 | Unesite 50 agenata i njihov pridruženi poziv (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvi red za red čekanja koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 | U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. | ||
| 3 | Nastavite to činiti dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke iskakanja zaslona, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv za red čekanja u Control Hubu.
Uredite postavke reda čekanja
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Postavke . | ||||
| 4 | Uredite bilo koje od sljedećih polja:
| ||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uredite telefonske brojeve u redu čekanja
Možete promijeniti svoj telefonski broj na čekanju i dodati do 10 alternativnih brojeva.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona . |
| 4 | Uredite Broj telefona i/ili Proširenje. |
| 5 | Omogućite Dopusti telefonski broj u redu za odlazne pozive da dopustite telefonski broj u redu za odlazne pozive. |
| 6 | Traži i dodaj Alternativni brojevi . |
| 7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljiva zvonjava za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja. |
| 8 | U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak zvona. |
| 9 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke prosljeđivanje poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koji definirate.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite na Prosljeđivanje poziva. | ||
| 4 | Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. | ||
| 5 | Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
| ||
| 6 | Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Stalno prosljeđivanje poziva, kliknite na Spremi.
| ||
| 7 | Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodajte kada proslijediti ili Dodajte kada ne proslijediti. | ||
| 8 | Osmislite Naziv pravila. | ||
| 9 | Za Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Praznički raspored. | ||
| 10 | Za Proslijedi na odaberite barem jednu opciju iz Zadanog broja telefona ili dodajte Drugačiji broj telefona. | ||
| 11 | Za Pozive od odaberite Svi brojevi ili Odabrani brojevi s barem jednom od sljedećih opcija:
| ||
| 12 | Za Pozivi na odaberite broj ili alternativni broj na padajućem izborniku tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate. | ||
| 13 | Kliknite Spremi. |
Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .
Što učiniti sljedeće
Nakon izrade pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću prekidača pokraj pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .
Uredite postavke zaslona
Možete konfigurirati postavke pojavljivanja zaslona za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Pojava zaslona . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na Pojava zaslona Uključite opciju i uredite sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki preljeva
Postavke preljeva određuju kako će se postupati s vašim pozivima prekoračenja kada se red čekanja napuni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Postavki preljeva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
| 6 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 7 | Kliknite Spremi. |
Uredite vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti obrazac usmjeravanje poziva postojećeg reda čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Preusmjeravanja poziva kliknite na dodijeljeni uzorak preusmjeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Uredite sljedeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| ||||||||||||||||||||
Uređivanje postavki povratnih poziva
Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Provjerava se je li broj telefona u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Povratnog poziva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uključite opciju Povratnog poziva. |
| 5 | Unesite Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva u minutama. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva. Ova opcija radi zajedno s Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja . Ako je ova vrijednost jednaka ili niža od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, zatim se povratni poziv . Ako je ova vrijednost viša od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, tada se prompt za povratni poziv ne reproducira. |
| 6 | Označite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu kôd svoje države. Zatim se provjerava jesu li brojevi povratnih poziva u skladu s pravilima lokacije za odlazne pozive. |
| 7 | Kliknite Spremi. Kada korisnik primi povratni poziv, od njega se traži da pritisne 1 za povezivanje s agentom i 2 za otkazivanje. Vremensko ograničenje za ovaj upit je prema zadanim postavkama postavljeno na 15 sekundi, a poziv se prekida nakon toga.
|
Uređivanje postavki odbačenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja ispred svih ostalih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbačenim pozivima.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Odbačenih poziva kliknite na Upravljanje. | ||
| 4 | Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:
| ||
| 5 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za odbačene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak zvona s padajućeg izbornika.
| ||
| 6 | Kliknite Spremi.
|
S pravilima reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Pravila čekanja su važna za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.
Usluga za praznike
Noćna usluga
Prisilno prosljeđivanje
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja zauzimaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi odredile kako je poziv
- obrađuje se kada se red popuni
- odskočio kada agent ne odgovara na pozive
- poziv obrađuje kada red čekanja nema agenata
Upravljajte blagdanskom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Blagdanska usluga . |
| 4 | Omogućite Uslugu za praznike. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Na padajućem popisu odaberite Raspored za praznike. Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
|
| 7 | Odaberite Pusti najavu prije blagdanske službe za reproduciranje blagdanske službene obavijesti prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 8 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 9 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Noćne usluge kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Noćnu uslugu. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Odaberite Pusti najavu prije radnje noćne službe za reprodukciju najave noćne usluge prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 8 | Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
|
| 9 | Omogućite Prisilnu noćnu uslugu odmah, bez obzira na raspored radnog vremena, kako biste prisilili pozive bez obzira na radno vrijeme. Kada je omogućeno, po potrebi možete definirati alternativnu najavu. |
| 10 | Odaberite Koristite alternativni izvor obavijesti i odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 11 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
Dopustite red čekanja da se stavi u hitni način za prosljeđivanje poziva na drugo mjesto tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti Noćne usluge i Blagdanske usluge.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Prisilno prosljeđivanje . |
| 4 | Omogućite Prisilno prosljeđivanje. |
| 5 | Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv. |
| 6 | Odaberite Pustite najavu prije prosljeđivanja za reprodukciju prisilne najave naprijed. |
| 7 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 8 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte nasukanim pozivima
Zaostali poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema angažiranih agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Nasukani pozivi . |
| 4 | Odaberite što želite učiniti sa zaostalim pozivima pomoću jedne od opcija.
|
| 5 | Kliknite Spremi. |
Najave čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu čekanja. Svojim postavkama najava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.
Uredite postavke najave reda čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
| 1 | Omogućavanje poruke dobrodošlice.
| ||
| 2 | Odaberite Poruka dobrodošlice je obavezna .
| ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
| 1 | Omogućavanje Poruke procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
|
| 2 | Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. Ovo je vrijeme procijenjeno vrijeme rukovanja po pozivu (u minutama). Sustav koristi ovo vrijeme za izračunavanje procijenjenog vrijeme čekanja i najavljuje ga korisniku ako odaberete Najavite vrijeme čekanja opciju kao vrstu najave. Ova opcija radi zajedno s Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv . Ako želite reproducirati povratni poziv za povratni poziv pozivatelju, ta vrijednost mora biti jednaka ili viša od Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost.
|
| 3 | Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, najava poruke o procijenjenom vrijeme čekanja čekanja (položaj u redu čekanja ili poruka o vrijeme čekanja ) reproducira se u određenom intervalu dok sustav ne dosegne Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost. Ako onemogućite ovu opciju, odmah će se reproducirati prompt za povratni poziv .
|
| 4 | Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.
|
| 5 | Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. Omogućavanje ove opcije reproducira upit za povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 | Kliknite Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 | Omogućavanje informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Zaobići poruku o udobnosti
Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
| 1 | Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.
Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Držite glazbu
Pustite glazbu pozivateljima nakon utješne poruke u petlji koja se ponavlja.
| 1 | Omogućavanje glazbe na čekanju. | ||
| 2 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava:
| ||
| 3 | Možete odabrati alternativni izvor za interne pozive. | ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Poruka šaptom poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 | Omogućite poruku za agenta.
| ||||
| 2 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||||
| 3 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje. |
| 4 | Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj u redu čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
| 1 | Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na . | ||
| 2 | Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. | ||
| 3 | Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta. | ||
| 4 | Odaberite ID pozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja. | ||
| 5 | Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:
|
Dodajte ili uredite agente
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . | ||||
| 4 | (Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis. Razinu vještine možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini; inače, opcija za postavljanje razine vještine se ne pojavljuje. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine). | ||||
| 5 | Na padajućem izborniku potražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja. Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s pravom na Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Neobavezno) Provjerite Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||||
| 7 | (Neobavezno) Provjerite Dopustite agentu da se pridruži ili odustane od reda ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda. | ||||
| 8 | (Neobavezno) U tablici uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika u redu čekanja. | ||||
| 9 | (Neobavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||||
| 10 | (Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja. | ||||
| 11 | Kliknite Spremi.
|
Pregledajte nadzornu ploču agenta
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.
Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta do određenog reda. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta. Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu čekanja mogu se povezati s supervizorom koji može u tišini pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koje trenutno obrađuju njihovi dodijeljeni agenti.
Funkcije nadzora reda čekanja
Tiho praćenje —Pratite poziv agenta, a da pozivatelj ne zna. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili odredite gdje se agenti trebaju poboljšati.
Kako biste tiho nadzirali poziv, unesite #82 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Obuka – Povežite se s agentovim pozivom i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji vas može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika.
Kako biste obučavali na pozivu, unesite #85 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Ubacivanje – Ubacite se u agentov poziv. I agent i pozivatelj mogu vas čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema.
Kako biste se ubacili u poziv, unesite *33 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – Preuzmite poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv od agenta.
Kako biste preuzeli poziv, unesite #86 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
| Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodjela ili brisanje nadzornika
Možete dodati ili izbrisati nadzornike. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na Dodaj nadzornika. |
| 3 | Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje . |
| 4 | Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje . |
| 5 | Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
| 6 | Kliknite Gotovo . Nakon što je dodan supervizor, možete dodatno dodijeliti agente nadzorniku. Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao tiho pratiti, obučavati, ubaciti se i preuzeti pozive.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika.
| ||
| 2 | Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
| ||
| 3 | Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom.
Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti pristupne kôdove značajki (FAC) kako bi pratio, obučavao, ubacio se i preuzimao pozive. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzora reda čekanja odjeljak. |
Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
| 4 | Uredite korisnike koji su dodijeljeni kao agenti ovom redu čekanja. |
| 5 | Kliknite Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja. |
| Ovaj je odjeljak nacrt koji je izložen javnom pregledu. Donosimo kratak pregled onoga što možete očekivati. Da biste vidjeli novu značajku pozivanja, možete se registrirati se za beta program nahttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials pruža temeljne mogućnosti rješenja Webex Contact Center. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Calling , osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem aplikacije Webex i za agente i za nadzornike. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzora u aplikaciji Webex te prikaz agenta i čekanja u stvarnom vremenu i povijesti čine Customer Experience Essentials različitim od Customer Experience Basic.
Ova je ponuda najprikladnija za kupce koji trebaju niskobudžetne profesionalne ključne mogućnosti kontaktni centar i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktni centar .
Preporučamo Webex Kontakt centar za korisnike koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Essentials uključuje sve Osnovno korisničko iskustvo značajke i sljedeće dodatne značajke:
- Konfiguracija administratora u Control Hubu
- Nadogradnja reda poziva
- Red čekanja, agenti i nadzor nadglednika
- Konfiguracija pojavljivanja zaslona
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Pregled reda čekanja u stvarnom vremenu
- Skočni zaslon
- Supervizorsko iskustvo u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja/oddruživanja reda čekanja agenata
- Praćenje agenata
- Agent u stvarnom vremenu i pregled reda čekanja
- Povijesni agent i pogled na red čekanja
Preporuke
Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:
Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti Webex App mobilni ili stolni telefon na isti način kao i Customer Experience Basic agent. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona na dolazni pozivi , dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Iskustvo nadzora Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem stolnog klijenta aplikacije Webex . Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije praćenja biranih brojeva (FAC) na isti način kao i Customer Experience Basic supervizor. Međutim, značajke nadzora Customer Experience Essentials kao što su povijesni agent i prikaz reda čekanja, pregled agenta i reda čekanja u stvarnom vremenu te nadzor agenta dostupne su samo u stolnom klijentu aplikacije Webex .
Ograničenja
- Customer Experience Essentials nije podržan za Webex aplikaciju na Macu.
- Istodobna prijava s više desktop aplikacija nije podržana.
- Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi pruža se samo skupno i kontrolno središte. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju i ne primjenjuju se na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex .
Probna verzija Customer Experience Essentials
Partneri mogu pokrenuti probnu verziju Customer Experience Essentials za klijente kako bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.
Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili provjerite sa svojim partnerom da isprobate Osnove korisničkog iskustva.
Nekoliko ograničenja na koje treba obratiti pažnju kada koristite probnu verziju:
- Ne možete nadograditi Customer Experience Basic red poziva u red za Customer Experience Essentials.
- Redu za Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Za više informacija o pokusima Webex , pogledajte Pokrenite i upravljajte Webex za poduzeća u Webex Partner Hubu .
Kupnja licence
Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate ili kao narudžbu za promjenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essential uključuje profesionalnu licencu Webex Calling .
Za više detalja, pogledajte Webex Customer Experience Essentials Vodič za naručivanje .
Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se grupno svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima za 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima za 13 mjeseci.
| Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate. |
Za prikaz analize reda čekanja idite na .
Savjeti za nadzornu ploču
Podesite vremensko razdoblje
Možete vidjeti neke grafikone u satnoj, dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj vremenskoj skali kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove korištenja. To nudi moćan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima poziva.
| Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistike čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtri da odaberete koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.
| Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva. |
Izvezite podatke ili grafikone
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljni prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, lako možete generirati korisna izvješća o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Analiza redova čekanja i agenta
KPI-jevi
KPI-evi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali brzi status visoke razine dolaznih poziva u redovima poziva unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistika reda čekanja poziva prema dolaznim pozivima. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kako redovi poziva upravljaju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koliko su dugo pozivatelji morali čekati prije nego što su prekinuli poziv ili bili prebačeni na agenta. Prosječne minute se računaju na sljedeći način:
- Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
25 najvećih redova poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
- Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Pozivi napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
- Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
- Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.
| Redovi poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici. |
KPI-jevi
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o pozivima koje su agenti obradili unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje u prosjeku koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji potrebnu pomoć na vrijeme.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj vam grafikon može pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Aktivni agenti u trendu
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.
25 najboljih agenata prema odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje top 25 agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najvećim prosječnim minutama razgovora ili čekanja.
Pozovite agente reda
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene agente ili nazive radnog prostora, redove poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi kako biste lakše pratili redove poziva u stvarno vrijeme. Dostupni KPI-evi su:
- Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
- Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika redova poziva uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji red poziva prima najviše poziva i prilagodite broj agenata prema potrebi. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Radna površina nadzornika
Kao a supervizor u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:
- Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.
Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Agenti redova čekanja za kontakt
Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta — Ime agenta.
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Povezani broj —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
- Prosj. vrijeme ulaznog povezivanja —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme obrade izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = ukupno vrijeme obrade.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-evi su:
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
Dolazni pozivi za redove i trend
Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Vrijeme za rukovanje — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Vrijeme čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteno —Broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Radna površina agenta
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, pridružiti se/poništiti redove čekanja, upućivati odlazne pozive, obavljati konferencijske pozive, pregledavati iskačuće zaslone, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za agente .
Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
Pomoću aplikacije Webex , nadzornici mogu upravljati/promjenjivati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/oddruživanja agenta u redu čekanja, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesne agente i red čekanja i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Prozor za više poziva
Opcija prozora za više poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .
Webex Calling za Microsoft Teams
Integracija Webex Calling u Microsoft Teams korisnicima omogućuje pristup značajkama Webex Calling izravno iz Microsoft timova.
Za više detalja, pogledajte Webex Calling za Microsoft Teams .
Prije početka
Ne možete korisniku dodijeliti standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licencu, pogledajte Dodajte korisnike ručno u Control Hub i Dodajte više korisnika u Control Hub pomoću CSV predloška .
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, izvršite jedan od sljedećih načina:
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na odgovarajuće staze:
|
| 2 | Odaberite sljedeće usluge s popisa na lijevoj strani:
|
| 3 | Kliknite Spremi. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Kliknite . Proračunska tablica se preuzima. | ||
| 3 | U proračunskoj tablici, ispod Webex Calling VAR Professional i Osnove korisničkog iskustva stupaca, unesite TOČNO dodijeliti uslugu.
| ||
| 4 | Nakon što spremite CSV datoteka, kliknite Odaberite datoteku , odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori . | ||
| 5 | Kliknite na Prijenos. Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na . |
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želite premjestiti postojeći osnovni poziv u red čekanja za Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda zadržava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda.
Nadogradite red poziva
Prije početka
| Nakon što se red poziva nadogradi, ne možete ga smanjiti. |
| Virtualna linija i radni prostor nisu podržani za nadogradnju na Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje . Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadana je vrijednost od vrha prema dolje. Nakon nadogradnje možete izvršiti promjenu na druge vrste preusmjeravanja. |
| 4 | Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako je svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora i odaberite Nastavite s nadogradnjom bez virtualne linije i radnog prostora potvrdni okvir i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju i radni prostor koji su dodijeljeni redu poziva.
|
| 6 | Kliknite Nadogradite . Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
Nakon što je nadogradnja uspješna, nadograđeni red čekanja pojavljuje se u .
|
Red čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi na čekanju preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red čekanja.
| Kada poziv stigne u red čekanja i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi. |
Stvorite red čekanja
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Postavke reda čekanja stranicu, konfigurirajte postavke iskakanja zaslona i preljeva i kliknite Dalje .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Odaberite Agenti stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje . Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s ovlaštenjem Customer Experience Essentials. Možete odabrati Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. Možete odabrati Dopustite agentima da se pridruže ili odustanu od reda potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Dodijeliti licencu stranicu, odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje . Ova se stranica ne pojavljuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Pregled stranicu, pregledajte svoje postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodajte red čekanja i Gotovo da dodate svoj red čekanja.
|
Kreirajte redove skupa
Možete dodati redove i njima upravljati skupno pomoću CSV-a za red čekanja. Odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja.
Prije početka
Prije učitavanja CSV-a reda čekanja svakako pročitajte Skupno dostavljanje elemenata Webex Calling pomoću CSV a razumjeti CSV konvencije.
Možete izvesti svoje trenutne redove, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skup podataka, ili možete izvesti skup uzoraka redova. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
Važno je znati obvezne i neobavezne stupce te informacije koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Posebna polja za CSV reda nalaze se u donjoj tablici.
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. vidi Dodajte ili uredite više od 50 agenata odjednom odjeljak za više informacija.
Redovi za masovno dodavanje
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite . |
| 3 | Odaberite mjesto za redove koje želite dodati. |
| 4 | Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
| 5 | Ispunite proračunsku tablicu. |
| 6 | Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Skupni redovi za uređivanje
Da biste skupno izmijenili redove čekanja, jednostavno možete preuzeti trenutne CSV podatke i unijeti potrebne izmjene u proračunsku tablicu.
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Kliknite . | ||
| 3 | Odaberite mjesto za redove koje želite izmijeniti. | ||
| 4 | Kliknite na Preuzimanje podataka.
| ||
| 5 | Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. | ||
| 6 | Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. | ||
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Pripremite svoj CSV
Upotrijebite ovu tablicu da biste vidjeli koja su polja obvezna ili neobavezna i što ćete morati odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja.
| Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To se razlikuje ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda. |
Stupac | Obavezno ili neobavezno (Dodaj red čekanja) | Obavezno ili neobavezno (Uredi red čekanja) | Opis | Podržane vrijednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite naziv reda čekanja. Nazivi redova na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako su redovi na različitim mjestima, mogu imati isti naziv reda. | Primjer: Red u San Joseu Broj znakova: 1 – 30 | ||
Telefonski broj | Obavezno (ako proširenje ostane prazno) | Neobavezno | Unesite telefonski broj u redu čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100
| ||
Proširenje | Obavezno (ako je telefonski broj ostavljen prazan) | Neobavezno | Unesite proširenje reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Dvoznamenkasto do šesteroznamenkasto proširenje. 00 – 999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite mjesto za dodjelu ovog reda čekanja. | Primjer: San Jose
| ||
Ime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prvo ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja. ID pozivatelja upotrebljava se kada je omogućeno prosljeđivanje poziva te se pozivi prosljeđuju. | Primjer: San
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Prezime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) u redu čekanja. ID pozivatelja upotrebljava se kada je omogućeno prosljeđivanje poziva te se pozivi prosljeđuju. | Primjer: Jose
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Jezik | Neobavezno | Neobavezno | Unesite jezik najave za svoj red čekanja. | Primjer: en_us | ||
Vremenska zona | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ključ vrijeme u redu čekanja . Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja. | Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1 – 127 | ||
Omogući red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Koristite ovaj stupac za aktiviranje ili deaktiviranje reda čekanja. | OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno | ||
Broj poziva u redu čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ograničenje za broj poziva koje sustav drži u redu čekajući dostupnog agenta. | Raspon: 1 – 50 | ||
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina) | Neobavezno | Neobavezno
| Odaberite vrstu usmjeravanje poziva za svoj red čekanja. | NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ | ||
Uzorak preusmjeravanja poziva | Obavezno | Neobavezno | Unesite uzorak usmjeravanja reda čekanja. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. | Kada je vrsta usmjeravanja poziva na temelju prioriteta, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada je vrsta usmjeravanja poziva zasnovana na vještini, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. | ||
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Radnja preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite radnju obrade prekoračenja reda čekanja. Odaberite jednu od podržanih radnji. | POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU | ||
Omogućavanje preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena. Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj prijenosa preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Preljev nakon vremena čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. | Raspon: 1 – 7200 | ||
Omogućavanje obavijesti preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke dobrodošlice | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Poruka dobrodošlice je obavezna | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Način poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | VRIJEME, POLOŽAJ | ||
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite poruku čekanja za reproduciranje poruke koja obavještava pozivatelje da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvornu datoteku u Control Hubu. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama za ugodnu poruku zaobiđite vrijeme vrijeme čekanja poziva za pozivatelje u redu čekanja. | Raspon: 1 – 120 | ||
Omogućavanje šapnutih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dopustite više poziva po agentu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red čekanja. Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj zvonjenja za odbačene pozive | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. | Raspon: 1 – 20 | ||
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite povratne pozive ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite povratne pozive nakon što ih agent zadrži na čekanju dulje od<X> sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. | TRUE, FALSE | ||
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 60. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Alert agent ako je poziv na čekanju dulje od<X> sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 30. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvono kada primaju pozive iz reda čekanja. Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu. | TRUE, FALSE | ||
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva. | TRUE, FALSE | ||
Radnja alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene zamjenske brojeve i zamijeniti ih alternativnim brojevima koje dodajete samo u ovaj red. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Radnja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Uđi UKLONITE da biste uklonili ovog agenta kojeg navodite u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ih agentima koje dodajete samo u ovom retku. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Alternativni brojevi | Neobavezno | Neobavezno | Unesite alternativni broj(brojeve) koji želite dodijeliti redu čekanja. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Uzorak zvona alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Unesite adresa e-pošte korisnika kojeg želite dodijeliti kao agente u redu čekanja. | Primjer: test@example.com Broj znakova: 1 – 161 | ||
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Ako je politika usmjeravanje poziva za red ponderirana, unesite postotak agenta. | Raspon: 0 – 100 | ||
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. | Raspon: 1 – 20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
| 1 | Unesite 50 agenata i njihov pridruženi poziv (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvi red za red čekanja koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 | U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. | ||
| 3 | Nastavite to činiti dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke iskakanja zaslona, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv za red čekanja u Control Hubu.
Uredite postavke reda čekanja
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Postavke . |
| 4 | Uredite bilo koje od sljedećih polja:
|
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uredite telefonske brojeve u redu čekanja
Možete promijeniti svoj telefonski broj na čekanju i dodati do 10 alternativnih brojeva.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona . |
| 4 | Uredite Broj telefona i/ili Proširenje. |
| 5 | Omogućite Dopusti telefonski broj u redu za odlazne pozive da dopustite telefonski broj u redu za odlazne pozive. |
| 6 | Traži i dodaj Alternativni brojevi . |
| 7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljiva zvonjava za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja. |
| 8 | U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak zvona. |
| 9 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke prosljeđivanje poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koji definirate.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite na Prosljeđivanje poziva. | ||
| 4 | Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. | ||
| 5 | Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
| ||
| 6 | Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Stalno prosljeđivanje poziva, kliknite na Spremi.
| ||
| 7 | Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodajte kada proslijediti ili Dodajte kada ne proslijediti. | ||
| 8 | Osmislite Naziv pravila. | ||
| 9 | Za Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Praznički raspored. | ||
| 10 | Za Proslijedi na odaberite barem jednu opciju iz Zadanog broja telefona ili dodajte Drugačiji broj telefona. | ||
| 11 | Za Pozive od odaberite Svi brojevi ili Odabrani brojevi s barem jednom od sljedećih opcija:
| ||
| 12 | Za Pozivi na odaberite broj ili alternativni broj na padajućem izborniku tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate. | ||
| 13 | Kliknite Spremi. |
Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .
Što učiniti sljedeće
Nakon izrade pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću prekidača pokraj pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .
Uredite postavke zaslona
Možete konfigurirati postavke pojavljivanja zaslona za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Pojava zaslona . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na Pojava zaslona Uključite opciju i uredite sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki preljeva
Postavke preljeva određuju kako će se postupati s vašim pozivima prekoračenja kada se red čekanja napuni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Postavki preljeva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
| 6 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 7 | Kliknite Spremi. |
Uredite vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti obrazac usmjeravanje poziva postojećeg reda čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Preusmjeravanja poziva kliknite na dodijeljeni uzorak preusmjeravanja poziva. | ||
| 4 | Uredite sljedeće opcije:
| ||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki odbačenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja ispred svih ostalih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbačenim pozivima.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Odbačenih poziva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:
|
| 5 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za odbačene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak zvona s padajućeg izbornika.
|
| 6 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki povratnih poziva
Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Provjerava se je li broj telefona u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Povratnog poziva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uključite opciju Povratnog poziva. |
| 5 | Unesite Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva u minutama. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva. |
| 6 | Označite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu kôd svoje države. Zatim se provjerava jesu li brojevi povratnih poziva u skladu s pravilima lokacije za odlazne pozive. |
| 7 | Kliknite Spremi. |
S pravilima reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Pravila čekanja su važna za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.
Usluga za praznike
Noćna usluga
Prisilno prosljeđivanje
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja zauzimaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi odredile kako je poziv
- obrađuje se kada se red popuni
- odskočio kada agent ne odgovara na pozive
- poziv obrađuje kada red čekanja nema agenata
Upravljajte blagdanskom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Usluge za praznike kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Uslugu za praznike. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Na padajućem popisu odaberite Raspored za praznike. Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
|
| 7 | Provjerite Pusti najavu prije blagdanske službe potvrdni okvir akcije za reproduciranje blagdanske službene obavijesti. |
| 8 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 9 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Noćne usluge kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Noćnu uslugu. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Provjerite Pusti najavu prije radnje noćne službe potvrdni okvir za reprodukciju najave noćne službe. |
| 7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 8 | Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
|
| 9 | Omogućite Prisilnu noćnu uslugu odmah, bez obzira na raspored radnog vremena, kako biste prisilili pozive bez obzira na radno vrijeme. |
| 10 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 11 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
Dopustite red čekanja da se stavi u hitni način za prosljeđivanje poziva na drugo mjesto tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti Noćne usluge i Blagdanske usluge.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Prisilnog prosljeđivanja kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Prisilno prosljeđivanje. |
| 5 | Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv. |
| 6 | Provjerite Pustite najavu prije prosljeđivanja potvrdni okvir za reproduciranje prisilne objave. |
| 7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 8 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte standardnim pozivima
Zaostali poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema angažiranih agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Zaostali pozivi kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Odaberite što želite učiniti sa zaostalim pozivima pomoću jedne od opcija.
|
| 5 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Najave čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu čekanja. Svojim postavkama najava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.
Uredite postavke najave reda čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
| 1 | Omogućavanje poruke dobrodošlice.
| ||
| 2 | Označite okvir Poruka dobrodošlice je obavezna.
| ||
| 3 | Odaberite Vrstu poruke birajući jedno od sljedećeg:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
| 1 | Omogućavanje Poruke procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
|
| 2 | Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. |
| 3 | Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi. |
| 4 | Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.
|
| 5 | Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. |
| 6 | Kliknite Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 | Omogućavanje informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Zaobići poruku o udobnosti
Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
| 1 | Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.
Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Držite glazbu
Reproduciranje glazbe nakon informativne poruke u ponavljajućoj petlji.
| 1 | Omogućavanje glazbe na čekanju.
| ||
| 2 | Odaberite alternativni izvor glazbe za interne pozive. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Poruka šaptom poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 | Omogućite poruku za agenta.
| ||
| 2 | Odaberite Vrstu poruke birajući jedno od sljedećeg:
| ||
| 3 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje. |
| 4 | Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj u redu čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
| 1 | Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na . | ||
| 2 | Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. | ||
| 3 | Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta. | ||
| 4 | Odaberite ID pozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja. | ||
| 5 | Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:
|
Dodajte ili uredite agente
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Agenti kliknite na Upravljanje. | ||
| 4 | (Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis.
| ||
| 5 | Na padajućem izborniku potražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja. Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s pravom na Customer Experience Essential. | ||
| 6 | Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dodijeliti licencu .
| ||
| 7 | (Neobavezno) Odaberite Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||
| 8 | (Neobavezno) Odaberite Dopustite agentu da se pridruži ili odustane od reda potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda. | ||
| 9 | (Neobavezno) Uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika u redu čekanja. | ||
| 10 | (Neobavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||
| 11 | (Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja. | ||
| 12 | Kliknite Spremi.
|
Pregledajte nadzornu ploču agenta
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.
Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta do određenog reda. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta. Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu čekanja mogu se povezati s supervizorom koji može u tišini pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koje trenutno obrađuju njihovi dodijeljeni agenti.
Funkcije nadzora reda čekanja
Tiho praćenje —Pratite poziv agenta, a da pozivatelj ne zna. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili odredite gdje se agenti trebaju poboljšati.
Kako biste tiho nadzirali poziv, unesite #82 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Obuka – Povežite se s agentovim pozivom i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji vas može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika.
Kako biste obučavali na pozivu, unesite #85 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Ubacivanje – Ubacite se u agentov poziv. I agent i pozivatelj mogu vas čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema.
Kako biste se ubacili u poziv, unesite *33 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – Preuzmite poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv od agenta.
Kako biste preuzeli poziv, unesite #86 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
| Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodjela ili brisanje nadzornika
Možete dodati ili izbrisati nadzornike. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na Dodaj nadzornika. |
| 3 | Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje . |
| 4 | Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje . |
| 5 | Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
| 6 | Kliknite Gotovo . Nakon što je dodan supervizor, možete dodatno dodijeliti agente nadzorniku. Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao tiho pratiti, obučavati, ubaciti se i preuzeti pozive.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika.
| ||
| 2 | Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
| ||
| 3 | Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom.
Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti pristupne kôdove značajki (FAC) kako bi pratio, obučavao, ubacio se i preuzimao pozive. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzora reda čekanja odjeljak. |
Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
| 4 | Uredite korisnike koji su dodijeljeni kao agenti ovom redu čekanja. |
| 5 | Kliknite Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja. |
Webex Customer Experience Essentials pruža temeljne mogućnosti rješenja Webex Contact Center. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Calling , osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem aplikacije Webex i za agente i za nadzornike. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzora u aplikaciji Webex te prikaz agenta i čekanja u stvarnom vremenu i povijesti čine Customer Experience Essentials različitim od Customer Experience Basic.
Ova je ponuda najprikladnija za kupce koji trebaju niskobudžetne profesionalne ključne mogućnosti kontaktni centar i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktni centar .
Preporučamo Webex Kontakt centar za korisnike koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Essentials uključuje sve Osnovno korisničko iskustvo značajke i sljedeće dodatne značajke:
- Konfiguracija administratora u Control Hubu
- Nadogradnja reda poziva
- Red čekanja, agenti i nadzor nadglednika
- Konfiguracija pojavljivanja zaslona
- Analitika
- Izvješća
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Pregled reda čekanja u stvarnom vremenu
- Skočni zaslon
- Supervizorsko iskustvo u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja/oddruživanja reda čekanja agenata
- Praćenje agenata
- Agent u stvarnom vremenu i pregled reda čekanja
- Povijesni agent i pogled na red čekanja
Za detaljnu usporedbu značajki, vidi Usporedba značajki Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials .
Preporuke
Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:
Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti Webex App mobilni ili stolni telefon na isti način kao i Customer Experience Basic agent. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Iskustvo nadzora Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem stolnog klijenta aplikacije Webex . Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije praćenja biranih brojeva (FAC) na isti način kao i Customer Experience Basic supervizor. Međutim, značajke nadzora Customer Experience Essentials, kao što su povijesni agent i prikaz reda čekanja, agent i pregled reda čekanja u stvarnom vremenu, te nadzor agenta, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Ograničenja
- Istodobna prijava s više desktop aplikacija nije podržana.
- Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi pruža se samo skupno i kontrolno središte. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne odnose na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex .
Probna verzija Customer Experience Essentials
Partneri mogu pokrenuti probnu verziju Customer Experience Essentials za klijente kako bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.
Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili provjerite sa svojim partnerom da isprobate Osnove korisničkog iskustva.
Nekoliko ograničenja na koje treba obratiti pažnju kada koristite probnu verziju:
- Ne možete nadograditi Customer Experience Basic red poziva u red za Customer Experience Essentials.
- Redu za Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Za više informacija o pokusima Webex , pogledajte Pokrenite i upravljajte Webex za poduzeća u Webex Partner Hubu .
Kupnja licence
Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plana 3.0 ili putem davatelja usluga u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate ili kao narudžbu za promjenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essential uključuje profesionalnu licencu Webex Calling .
Za više detalja, pogledajte Webex Customer Experience Essentials Vodič za naručivanje .
Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se grupno svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima za 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima za 13 mjeseci.
| Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate. |
Za prikaz analize reda čekanja idite na .
Želite li vidjeti kako se to radi? Pazi ovo video demonstracija za pregled analitike čekanja za Customer Experience Essentials.
Savjeti za nadzornu ploču
Podesite vremensko razdoblje
Možete vidjeti neke grafikone u satnoj, dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj vremenskoj skali kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove korištenja. To nudi moćan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima poziva.
| Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistike čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtri da odaberete koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.
| Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva. |
Izvezite podatke ili grafikone
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljni prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, lako možete generirati korisna izvješća o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Analiza redova čekanja i agenta
KPI-jevi
KPI-evi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali brzi status visoke razine dolaznih poziva u redovima poziva unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistika reda čekanja poziva prema dolaznim pozivima. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kako redovi poziva upravljaju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koliko su dugo pozivatelji morali čekati prije nego što su prekinuli poziv ili bili prebačeni na agenta. Prosječne minute se računaju na sljedeći način:
- Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
25 najvećih redova poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
- Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Pozivi napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
- Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
- Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.
| Redovi poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici. |
KPI-jevi
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o pozivima koje su agenti obradili unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje u prosjeku koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji potrebnu pomoć na vrijeme.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj vam grafikon može pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Aktivni agenti u trendu
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.
25 najboljih agenata prema odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje top 25 agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najvećim prosječnim minutama razgovora ili čekanja.
Pozovite agente reda
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene agente ili nazive radnog prostora, redove poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi kako biste lakše pratili redove poziva u stvarno vrijeme. Dostupni KPI-evi su:
- Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
- Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika redova poziva uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji red poziva prima najviše poziva i prilagodite broj agenata prema potrebi. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Radna površina nadzornika
Kao a supervizor u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:
- Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.
Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Agenti redova čekanja za kontakt
Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta — Ime agenta.
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Povezani broj —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
- Prosj. vrijeme ulaznog povezivanja —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme obrade izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = ukupno vrijeme obrade.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-evi su:
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
Dolazni pozivi za redove i trend
Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Vrijeme za rukovanje — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Vrijeme čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteno —Broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Radna površina agenta
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Možete vidjeti izvješća o redu poziva s pojedinostima o svim dolazni pozivi koji su stigli u red poziva te također pregledati statistiku reda i agenta.
Izvješćima možete pristupiti pod .
Statistika čekanja
Pruža pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Telefonski BR. | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Proširenje | Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje poziva. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Prosječno vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Odgovoreni pozivi | Broj poziva na koje su agenti odgovorili. |
| % odgovora na pozive | Postotak poziva na koje su agenti odgovorili. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Prosj. napušteno vrijeme | Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vrijeme | Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno poziva | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su preplavljeni | Broj poziva koji su preplavljeni jer je dostignuto ograničenje reda čekanja. |
| Isteklo je vrijeme za pozive | Broj poziva koji je istekao jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Pozivi su prebačeni | Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja. |
| Prosj. broj dodijeljenih agenata | Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva. |
| Prosj. broj agenata koji obrađuju pozive | Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta reda čekanja
Pruža pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovo izvješće da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacije o svojoj statistici poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta. |
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbačeni pozivi | Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora. |
| Ukupno prisutnih poziva | Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. |
Za više pojedinosti o predlošcima izvješća o drugim uslugama, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima, pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku .
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, pridružiti se/poništiti redove čekanja, upućivati odlazne pozive, obavljati konferencijske pozive, pregledavati iskačuće zaslone, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za agente .
Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
Pomoću aplikacije Webex , nadzornici mogu upravljati/promjenjivati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/oddruživanja agenta u redu čekanja, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesne agente i red čekanja i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Prozor za više poziva
Opcija prozora za više poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .
Prije početka
Ne možete korisniku dodijeliti standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licencu, pogledajte Dodajte korisnike ručno u Control Hub i Dodajte više korisnika u Control Hub pomoću CSV predloška .
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, izvršite jedan od sljedećih načina:
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na odgovarajuće staze:
|
| 2 | Odaberite Iskustvo kupaca i odaberite Essentials . |
| 3 | Kliknite Spremi. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite . Proračunska tablica se preuzima. |
| 3 | U proračunskoj tablici, ispod Osnove korisničkog iskustva stupaca, unesite TOČNO dodijeliti uslugu. |
| 4 | Nakon što spremite CSV datoteka, kliknite Odaberite datoteku , odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori . |
| 5 | Kliknite na Prijenos. Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na . |
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želite premjestiti postojeći osnovni poziv u red čekanja za Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda održava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda.
Nadogradite red poziva
Prije početka
| Nakon što se red poziva nadogradi, ne možete ga smanjiti. |
| Virtualna linija i radni prostor u redu čekanja poziva Customer Experience Basic nisu podržani za nadogradnju na redove Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje . Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadani je na Top Down. Nakon nadogradnje možete se prebaciti na druge vrste usmjeravanja. |
| 4 | Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako je svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora i provjerite Nastavite s nadogradnjom bez virtualne linije i radnog prostora , i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju ili radni prostor dodijeljen redu poziva.
|
| 6 | Kliknite Nadogradite . Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
Nakon što je nadogradnja uspješna, idite na za pregled nadograđenog reda čekanja.
|
Red čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi na čekanju preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red čekanja.
| Kada poziv stigne u red čekanja i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi. |
Stvorite red čekanja
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Postavke reda čekanja stranicu, konfigurirajte postavke iskakanja zaslona i preljeva i kliknite Dalje .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Odaberite Agenti stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje . Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s ovlaštenjem Customer Experience Essentials. Ako ste odabrali vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini, dobit ćete a Dodijeljena razina vještine padajući popis s kojeg možete odabrati vrijednost razine vještine za korisnike. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine).
Također možete odabrati sljedeće opcije:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Dodijeliti licencu stranicu, odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje . Ova se stranica ne pojavljuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Pregled stranicu, pregledajte svoje postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodajte red čekanja i Gotovo da dodate svoj red čekanja.
| |||||||||||||||||||||||||||
Kreirajte redove skupa
Možete dodati redove i njima upravljati skupno pomoću CSV-a za red čekanja. Odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja.
Prije početka
Prije učitavanja CSV-a reda čekanja svakako pročitajte Skupno dostavljanje elemenata Webex Calling pomoću CSV a razumjeti CSV konvencije.
Možete izvesti svoje trenutne redove, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skup podataka, ili možete izvesti skup uzoraka redova. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
Važno je znati obvezne i neobavezne stupce te informacije koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Posebna polja za CSV reda nalaze se u donjoj tablici.
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. vidi Dodajte ili uredite više od 50 agenata odjednom odjeljak za više informacija.
Redovi za masovno dodavanje
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite . |
| 3 | Odaberite mjesto za redove koje želite dodati. |
| 4 | Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
| 5 | Ispunite proračunsku tablicu. |
| 6 | Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Skupni redovi za uređivanje
Da biste skupno izmijenili redove čekanja, jednostavno možete preuzeti trenutne CSV podatke i unijeti potrebne izmjene u proračunsku tablicu.
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Kliknite . | ||
| 3 | Odaberite mjesto za redove koje želite izmijeniti. | ||
| 4 | Kliknite na Preuzimanje podataka.
| ||
| 5 | Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. | ||
| 6 | Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. | ||
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Pripremite svoj CSV
Upotrijebite ovu tablicu da vidite koja su polja obvezna ili neobavezna i što trebate odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja.
| Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To se razlikuje ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda. |
Stupac | Obavezno ili neobavezno (Dodaj red čekanja) | Obavezno ili neobavezno (Uredi red čekanja) | Opis | Podržane vrijednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite naziv reda čekanja. Nazivi redova na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako su redovi na različitim mjestima, mogu imati isti naziv reda. | Primjer: Red u San Joseu Broj znakova: 1 – 30 | ||
Telefonski broj | Obavezno (ako proširenje ostane prazno) | Neobavezno | Unesite telefonski broj u redu čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100
| ||
Proširenje | Obavezno (ako je telefonski broj ostavljen prazan) | Neobavezno | Unesite proširenje reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Dvoznamenkasto do šesteroznamenkasto proširenje. 00 – 999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite mjesto za dodjelu ovog reda čekanja. | Primjer: San Jose
| ||
Ime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prvo ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. | Primjer: San
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Prezime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) u redu čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. | Primjer: Jose
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Jezik | Neobavezno | Neobavezno | Unesite jezik najave za svoj red čekanja. | Primjer: en_us | ||
Vremenska zona | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ključ vrijeme u redu čekanja . Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja. | Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1 – 127 | ||
Omogući red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Koristite ovaj stupac za aktiviranje ili deaktiviranje reda čekanja. | OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno | ||
Broj poziva u redu čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ograničenje za broj poziva koje sustav drži u redu čekajući dostupnog agenta. | Raspon: 1-250 (prikaz, stručni).
| ||
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina) | Neobavezno | Neobavezno
| Odaberite vrstu usmjeravanje poziva za svoj red čekanja. | NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ | ||
Uzorak preusmjeravanja poziva | Obavezno | Neobavezno | Unesite uzorak usmjeravanja reda čekanja. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. | Kada je vrsta usmjeravanja poziva na temelju prioriteta, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada je vrsta usmjeravanja poziva zasnovana na vještini, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. | ||
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Radnja preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite radnju obrade prekoračenja reda čekanja. Odaberite jednu od podržanih radnji. | POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU | ||
Omogućavanje preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena. Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj prijenosa preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Preljev nakon vremena čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. | Raspon: 1 – 7200 | ||
Omogućavanje obavijesti preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke dobrodošlice | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Poruka dobrodošlice je obavezna | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Način poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | VRIJEME, POLOŽAJ | ||
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite poruku čekanja za reproduciranje poruke koja obavještava pozivatelje da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvornu datoteku u Control Hubu. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama za ugodnu poruku zaobiđite vrijeme vrijeme čekanja poziva za pozivatelje u redu čekanja. | Raspon: 1 – 120 | ||
Omogućavanje šapnutih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dopustite više poziva po agentu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red čekanja. Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj zvonjenja za odbačene pozive | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. | Raspon: 1 – 20 | ||
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite povratne pozive ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite povratne pozive nakon što ih agent zadrži na čekanju dulje od<X> sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. | TRUE, FALSE | ||
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 60. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Alert agent ako je poziv na čekanju dulje od<X> sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 30. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvono kada primaju pozive iz reda čekanja. Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu. | TRUE, FALSE | ||
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva. | TRUE, FALSE | ||
Radnja alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene zamjenske brojeve i zamijeniti ih alternativnim brojevima koje dodajete samo u ovaj red. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Radnja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Uđi UKLONITE da biste uklonili ovog agenta kojeg navodite u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ga agentima koje dodajete samo u ovom retku. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Alternativni brojevi | Neobavezno | Neobavezno | Unesite alternativni broj(brojeve) koji želite dodijeliti redu čekanja. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Uzorak zvona alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Unesite adresa e-pošte korisnika kojeg želite dodijeliti kao agente u redu čekanja. | Primjer: test@example.com Broj znakova: 1 – 161 | ||
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Ako je politika usmjeravanje poziva za red ponderirana, unesite postotak agenta. | Raspon: 0 – 100 | ||
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. | Raspon: 1 – 20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
| 1 | Unesite 50 agenata i njihov pridruženi poziv (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvi red za red čekanja koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 | U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. | ||
| 3 | Nastavite to činiti dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke iskakanja zaslona, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv za red čekanja u Control Hubu.
Uredite postavke reda čekanja
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Postavke . | ||||
| 4 | Uredite bilo koje od sljedećih polja:
| ||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uredite telefonske brojeve u redu čekanja
Možete promijeniti svoj telefonski broj na čekanju i dodati do 10 alternativnih brojeva.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona . |
| 4 | Uredite Broj telefona i/ili Proširenje. |
| 5 | Omogućite Dopusti telefonski broj u redu za odlazne pozive da dopustite telefonski broj u redu za odlazne pozive. |
| 6 | Traži i dodaj Alternativni brojevi . |
| 7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljiva zvonjava za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja. |
| 8 | U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak zvona. |
| 9 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke prosljeđivanje poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koji definirate.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite na Prosljeđivanje poziva. | ||
| 4 | Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. | ||
| 5 | Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
| ||
| 6 | Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Stalno prosljeđivanje poziva, kliknite na Spremi.
| ||
| 7 | Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodajte kada proslijediti ili Dodajte kada ne proslijediti. | ||
| 8 | Osmislite Naziv pravila. | ||
| 9 | Za Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Praznički raspored. | ||
| 10 | Za Proslijedi na odaberite barem jednu opciju iz Zadanog broja telefona ili dodajte Drugačiji broj telefona. | ||
| 11 | Za Pozive od odaberite Svi brojevi ili Odabrani brojevi s barem jednom od sljedećih opcija:
| ||
| 12 | Za Pozivi na odaberite broj ili alternativni broj na padajućem izborniku tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate. | ||
| 13 | Kliknite Spremi. |
Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .
Što učiniti sljedeće
Nakon izrade pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću prekidača pokraj pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .
Uredite postavke zaslona
Možete konfigurirati postavke pojavljivanja zaslona za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Pojava zaslona . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na Pojava zaslona Uključite opciju i uredite sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki preljeva
Postavke preljeva određuju kako će se postupati s vašim pozivima prekoračenja kada se red čekanja napuni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Postavki preljeva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
| 6 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 7 | Kliknite Spremi. |
Uredite vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti obrazac usmjeravanje poziva postojećeg reda čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Preusmjeravanja poziva kliknite na dodijeljeni uzorak preusmjeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Uredite sljedeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| ||||||||||||||||||||
Uređivanje postavki povratnih poziva
Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Provjerava se je li broj telefona u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Povratnog poziva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uključite opciju Povratnog poziva. |
| 5 | Unesite Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva u minutama. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva. Ova opcija radi zajedno s Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja . Ako je ova vrijednost jednaka ili niža od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, zatim se povratni poziv . Ako je ova vrijednost viša od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, tada se prompt za povratni poziv ne reproducira. |
| 6 | Označite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu kôd svoje države. Zatim se provjerava jesu li brojevi povratnih poziva u skladu s pravilima lokacije za odlazne pozive. |
| 7 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki odbačenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja ispred svih ostalih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbačenim pozivima.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Odbačenih poziva kliknite na Upravljanje. | ||
| 4 | Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:
| ||
| 5 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za odbačene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak zvona s padajućeg izbornika.
| ||
| 6 | Kliknite Spremi.
|
S pravilima reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Pravila čekanja su važna za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.
Usluga za praznike
Noćna usluga
Prisilno prosljeđivanje
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja zauzimaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi odredile kako je poziv
- obrađuje se kada se red popuni
- odskočio kada agent ne odgovara na pozive
- poziv obrađuje kada red čekanja nema agenata
Upravljajte blagdanskom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Blagdanska usluga . |
| 4 | Omogućite Uslugu za praznike. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Na padajućem popisu odaberite Raspored za praznike. Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
|
| 7 | Odaberite Pusti najavu prije blagdanske službe za reproduciranje blagdanske službene obavijesti prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 8 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 9 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Noćne usluge kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Noćnu uslugu. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Odaberite Pusti najavu prije radnje noćne službe za reprodukciju najave noćne usluge prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 8 | Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
|
| 9 | Omogućite Prisilnu noćnu uslugu odmah, bez obzira na raspored radnog vremena, kako biste prisilili pozive bez obzira na radno vrijeme. Kada je omogućeno, po potrebi možete definirati alternativnu najavu. |
| 10 | Odaberite Koristite alternativni izvor obavijesti i odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 11 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
Dopustite red čekanja da se stavi u hitni način za prosljeđivanje poziva na drugo mjesto tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti Noćne usluge i Blagdanske usluge.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Prisilno prosljeđivanje . |
| 4 | Omogućite Prisilno prosljeđivanje. |
| 5 | Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv. |
| 6 | Odaberite Pustite najavu prije prosljeđivanja za reprodukciju prisilne najave naprijed. |
| 7 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 8 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte nasukanim pozivima
Zaostali poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema angažiranih agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Nasukani pozivi . |
| 4 | Odaberite što želite učiniti sa zaostalim pozivima pomoću jedne od opcija.
|
| 5 | Kliknite Spremi. |
Najave čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu čekanja. Svojim postavkama najava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.
Uredite postavke najave reda čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
| 1 | Omogućavanje poruke dobrodošlice.
| ||
| 2 | Odaberite Poruka dobrodošlice je obavezna .
| ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
| 1 | Omogućavanje Poruke procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
|
| 2 | Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. Ovo je vrijeme procijenjeno vrijeme rukovanja po pozivu (u minutama). Sustav koristi ovo vrijeme za izračunavanje procijenjenog vrijeme čekanja i najavljuje ga korisniku ako odaberete Najavite vrijeme čekanja opciju kao vrstu najave. Ova opcija radi zajedno s Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv . Ako želite reproducirati povratni poziv za povratni poziv pozivatelju, ta vrijednost mora biti jednaka ili viša od Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost.
|
| 3 | Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, najava poruke o procijenjenom vrijeme čekanja čekanja (položaj u redu čekanja ili poruka o vrijeme čekanja ) reproducira se u određenom intervalu dok sustav ne dosegne Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost. Ako onemogućite ovu opciju, odmah će se reproducirati prompt za povratni poziv .
|
| 4 | Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.
|
| 5 | Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. Omogućavanje ove opcije reproducira upit za povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 | Kliknite Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 | Omogućavanje informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Zaobići poruku o udobnosti
Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
| 1 | Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.
Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Držite glazbu
Pustite glazbu pozivateljima nakon utješne poruke u petlji koja se ponavlja.
| 1 | Omogućavanje glazbe na čekanju. | ||
| 2 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava:
| ||
| 3 | Možete odabrati alternativni izvor za interne pozive. | ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Poruka šaptom poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 | Omogućite poruku za agenta.
| ||||
| 2 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||||
| 3 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje. |
| 4 | Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj u redu čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
| 1 | Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na . | ||
| 2 | Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. | ||
| 3 | Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta. | ||
| 4 | Odaberite ID pozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja. | ||
| 5 | Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:
|
Dodajte ili uredite agente
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . | ||||
| 4 | (Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis. Razinu vještine možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini; inače, opcija za postavljanje razine vještine se ne pojavljuje. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine). | ||||
| 5 | Na padajućem izborniku potražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja. Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s pravom na Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Neobavezno) Provjerite Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||||
| 7 | (Neobavezno) Provjerite Dopustite agentu da se pridruži ili odustane od reda ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda. | ||||
| 8 | (Neobavezno) U tablici uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika u redu čekanja. | ||||
| 9 | (Neobavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||||
| 10 | (Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja. | ||||
| 11 | Kliknite Spremi.
|
Pregledajte nadzornu ploču agenta
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.
Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta do određenog reda. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta. Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu čekanja mogu se povezati s supervizorom koji može u tišini pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koje trenutno obrađuju njihovi dodijeljeni agenti.
Funkcije nadzora reda čekanja
Tiho praćenje —Pratite poziv agenta, a da pozivatelj ne zna. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili odredite gdje se agenti trebaju poboljšati.
Kako biste tiho nadzirali poziv, unesite #82 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Obuka – Povežite se s agentovim pozivom i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji vas može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika.
Kako biste obučavali na pozivu, unesite #85 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Ubacivanje – Ubacite se u agentov poziv. I agent i pozivatelj mogu vas čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema.
Kako biste se ubacili u poziv, unesite *33 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – Preuzmite poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv od agenta.
Kako biste preuzeli poziv, unesite #86 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
| Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodjela ili brisanje nadzornika
Možete dodati ili izbrisati nadzornike. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na Dodaj nadzornika. |
| 3 | Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje . |
| 4 | Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje . |
| 5 | Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
| 6 | Kliknite Gotovo . Nakon što je dodan supervizor, možete dodatno dodijeliti agente nadzorniku. Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao tiho pratiti, obučavati, ubaciti se i preuzeti pozive.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika.
| ||
| 2 | Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
| ||
| 3 | Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom.
Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti pristupne kôdove značajki (FAC) kako bi pratio, obučavao, ubacio se i preuzimao pozive. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzora reda čekanja odjeljak. |
Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
| 4 | Uredite korisnike koji su dodijeljeni kao agenti ovom redu čekanja. |
| 5 | Kliknite Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja. |
Webex Customer Experience Essentials pruža temeljne mogućnosti rješenja Webex Contact Center. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Calling , osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem aplikacije Webex i za agente i za nadzornike. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzora u aplikaciji Webex te prikaz agenta i čekanja u stvarnom vremenu i povijesti čine Customer Experience Essentials različitim od Customer Experience Basic.
Ova je ponuda najprikladnija za kupce koji trebaju niskobudžetne profesionalne ključne mogućnosti kontaktni centar i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktni centar .
Preporučamo Webex Kontakt centar za korisnike koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Essentials uključuje sve Osnovno korisničko iskustvo značajke i sljedeće dodatne značajke:
- Konfiguracija administratora u Control Hubu
- Nadogradnja reda poziva
- Red čekanja, agenti i nadzor nadglednika
- Konfiguracija pojavljivanja zaslona
- Analitika
- Izvješća
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Pregled reda čekanja u stvarnom vremenu
- Skočni zaslon
- Supervizorsko iskustvo u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja/oddruživanja reda čekanja agenata
- Praćenje agenata
- Agent u stvarnom vremenu i pregled reda čekanja
- Povijesni agent i pogled na red čekanja
Za detaljnu usporedbu značajki, vidi Usporedba značajki Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials .
Preporuke
Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:
Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti Webex App mobilni ili stolni telefon na isti način kao i Customer Experience Basic agent. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Iskustvo nadzora Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem stolnog klijenta aplikacije Webex . Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije praćenja biranih brojeva (FAC) na isti način kao i Customer Experience Basic supervizor. Međutim, značajke nadzora Customer Experience Essentials, kao što su povijesni agent i prikaz reda čekanja, agent i pregled reda čekanja u stvarnom vremenu, te nadzor agenta, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Ograničenja
- Istodobna prijava s više desktop aplikacija nije podržana.
- Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi pruža se samo skupno i kontrolno središte. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne odnose na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex .
- Trenutačno, Customer Experience Essentials nije dostupno za Indiju.
Probna verzija Customer Experience Essentials
Partneri mogu pokrenuti probnu verziju Customer Experience Essentials za klijente kako bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.
Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili provjerite sa svojim partnerom da isprobate Osnove korisničkog iskustva.
Nekoliko ograničenja na koje treba obratiti pažnju kada koristite probnu verziju:
- Ne možete nadograditi Customer Experience Basic red poziva u red za Customer Experience Essentials.
- Redu za Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Za više informacija o pokusima Webex , pogledajte Pokrenite i upravljajte Webex za poduzeća u Webex Partner Hubu .
Kupnja licence
Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plana 3.0 ili putem davatelja usluga u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate ili kao narudžbu za promjenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essential uključuje profesionalnu licencu za Webex Calling .
Za više detalja, pogledajte Webex Customer Experience Essentials Vodič za naručivanje .
Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se grupno svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima za 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima za 13 mjeseci.
| Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate. |
Za prikaz analize reda čekanja idite na .
Želite li vidjeti kako se to radi? Pazi ovo video demonstracija za pregled analitike čekanja za Customer Experience Essentials.
Savjeti za nadzornu ploču
Podesite vremensko razdoblje
Možete vidjeti neke grafikone u satnoj, dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj vremenskoj skali kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove korištenja. To nudi moćan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima poziva.
| Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistike čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtri da odaberete koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.
| Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva. |
Izvezite podatke ili grafikone
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljni prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, lako možete generirati korisna izvješća o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Analiza redova čekanja i agenta
KPI-jevi
KPI-evi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali brzi status visoke razine dolaznih poziva u redovima poziva unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistika reda čekanja poziva prema dolaznim pozivima. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kako redovi poziva upravljaju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koliko su dugo pozivatelji morali čekati prije nego što su prekinuli poziv ili bili prebačeni na agenta. Prosječne minute se računaju na sljedeći način:
- Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
25 najvećih redova poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
- Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Pozivi napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
- Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
- Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.
| Redovi poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici. |
KPI-jevi
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o pozivima koje su agenti obradili unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje u prosjeku koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji potrebnu pomoć na vrijeme.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj vam grafikon može pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Aktivni agenti u trendu
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.
25 najboljih agenata prema odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje top 25 agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najvećim prosječnim minutama razgovora ili čekanja.
Pozovite agente reda
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene agente ili nazive radnog prostora, redove poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi kako biste lakše pratili redove poziva u stvarno vrijeme. Dostupni KPI-evi su:
- Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
- Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika redova poziva uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji red poziva prima najviše poziva i prilagodite broj agenata prema potrebi. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Radna površina nadzornika
Kao a supervizor u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:
- Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.
Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Agenti redova čekanja za kontakt
Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta — Ime agenta.
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Povezani broj —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
- Prosj. vrijeme ulaznog povezivanja —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme obrade izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = ukupno vrijeme obrade.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-evi su:
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
Dolazni pozivi za redove i trend
Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Vrijeme za rukovanje — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Vrijeme čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteno —Broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Radna površina agenta
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Možete vidjeti izvješća o redu poziva s pojedinostima o svim dolazni pozivi koji su stigli u red poziva te također pregledati statistiku reda i agenta.
Izvješćima možete pristupiti pod .
Statistika čekanja
Pruža pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Telefonski BR. | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Proširenje | Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje poziva. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Prosječno vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Odgovoreni pozivi | Broj poziva na koje su agenti odgovorili. |
| % odgovora na pozive | Postotak poziva na koje su agenti odgovorili. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Prosj. napušteno vrijeme | Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vrijeme | Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno poziva | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su preplavljeni | Broj poziva koji su preplavljeni jer je dostignuto ograničenje reda čekanja. |
| Isteklo je vrijeme za pozive | Broj poziva koji je istekao jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Pozivi su prebačeni | Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja. |
| Prosj. broj dodijeljenih agenata | Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva. |
| Prosj. broj agenata koji obrađuju pozive | Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta reda čekanja
Pruža pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovo izvješće da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacije o svojoj statistici poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta. |
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbačeni pozivi | Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora. |
| Ukupno prisutnih poziva | Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. |
Za više pojedinosti o predlošcima izvješća o drugim uslugama, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima, pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku .
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, pridružiti se/poništiti redove čekanja, upućivati odlazne pozive, obavljati konferencijske pozive, pregledavati iskačuće zaslone, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za agente .
Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
Pomoću aplikacije Webex , nadzornici mogu upravljati/promjenjivati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/oddruživanja agenta u redu čekanja, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesne agente i red čekanja i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Prozor za više poziva
Opcija prozora za više poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .
Prije početka
Ne možete korisniku dodijeliti standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licencu, pogledajte Dodajte korisnike ručno u Control Hub i Dodajte više korisnika u Control Hub pomoću CSV predloška .
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, izvršite jedan od sljedećih načina:
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na odgovarajuće staze:
|
| 2 | Odaberite Iskustvo kupaca i odaberite Essentials . |
| 3 | Kliknite Spremi. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite . Proračunska tablica se preuzima. |
| 3 | U proračunskoj tablici, ispod Osnove korisničkog iskustva stupaca, unesite TOČNO dodijeliti uslugu. |
| 4 | Nakon što spremite CSV datoteka, kliknite Odaberite datoteku , odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori . |
| 5 | Kliknite na Prijenos. Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na . |
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želite premjestiti postojeći osnovni poziv u red čekanja za Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda održava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda.
Nadogradite red poziva
Prije početka
| Nakon što se red poziva nadogradi, ne možete ga smanjiti. |
| Virtualna linija i radni prostor u redu čekanja poziva Customer Experience Basic nisu podržani za nadogradnju na redove Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje . Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadani je na Top Down. Nakon nadogradnje možete se prebaciti na druge vrste usmjeravanja. |
| 4 | Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako je svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora i provjerite Nastavite s nadogradnjom bez virtualne linije i radnog prostora , i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju ili radni prostor dodijeljen redu poziva.
|
| 6 | Kliknite Nadogradite . Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
Nakon što je nadogradnja uspješna, idite na za pregled nadograđenog reda čekanja.
|
Red čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi na čekanju preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red čekanja.
| Kada poziv stigne u red čekanja i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi. |
Stvorite red čekanja
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Postavke reda čekanja stranicu, konfigurirajte postavke iskakanja zaslona i preljeva i kliknite Dalje .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Odaberite Agenti stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje . Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s ovlaštenjem Customer Experience Essentials. Ako ste odabrali vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini, dobit ćete a Dodijeljena razina vještine padajući popis s kojeg možete odabrati vrijednost razine vještine za korisnike. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine).
Također možete odabrati sljedeće opcije:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Dodijeliti licencu stranicu, odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje . Ova se stranica ne pojavljuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Pregled stranicu, pregledajte svoje postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodajte red čekanja i Gotovo da dodate svoj red čekanja.
| |||||||||||||||||||||||||||
Kreirajte redove skupa
Možete dodati redove i njima upravljati skupno pomoću CSV-a za red čekanja. Odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja.
Prije početka
Prije učitavanja CSV-a reda čekanja svakako pročitajte Skupno dostavljanje elemenata Webex Calling pomoću CSV a razumjeti CSV konvencije.
Možete izvesti svoje trenutne redove, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skup podataka, ili možete izvesti skup uzoraka redova. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
Važno je znati obvezne i neobavezne stupce te informacije koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Posebna polja za CSV reda nalaze se u donjoj tablici.
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. vidi Dodajte ili uredite više od 50 agenata odjednom odjeljak za više informacija.
Redovi za masovno dodavanje
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite . |
| 3 | Odaberite mjesto za redove koje želite dodati. |
| 4 | Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
| 5 | Ispunite proračunsku tablicu. |
| 6 | Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Skupni redovi za uređivanje
Da biste skupno izmijenili redove čekanja, jednostavno možete preuzeti trenutne CSV podatke i unijeti potrebne izmjene u proračunsku tablicu.
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Kliknite . | ||
| 3 | Odaberite mjesto za redove koje želite izmijeniti. | ||
| 4 | Kliknite na Preuzimanje podataka.
| ||
| 5 | Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. | ||
| 6 | Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. | ||
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Pripremite svoj CSV
Upotrijebite ovu tablicu da vidite koja su polja obvezna ili neobavezna i što trebate odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja.
| Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To se razlikuje ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda. |
Stupac | Obavezno ili neobavezno (Dodaj red čekanja) | Obavezno ili neobavezno (Uredi red čekanja) | Opis | Podržane vrijednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite naziv reda čekanja. Nazivi redova na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako su redovi na različitim mjestima, mogu imati isti naziv reda. | Primjer: Red u San Joseu Broj znakova: 1 – 30 | ||
Telefonski broj | Obavezno (ako proširenje ostane prazno) | Neobavezno | Unesite telefonski broj u redu čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100
| ||
Proširenje | Obavezno (ako je telefonski broj ostavljen prazan) | Neobavezno | Unesite proširenje reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Proširenje od dvije do deset znamenki. 00 – 999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite mjesto za dodjelu ovog reda čekanja. | Primjer: San Jose
| ||
Ime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prvo ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. | Primjer: San
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Prezime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) u redu čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. | Primjer: Jose
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Jezik | Neobavezno | Neobavezno | Unesite jezik najave za svoj red čekanja. | Primjer: en_us | ||
Vremenska zona | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ključ vrijeme u redu čekanja . Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja. | Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1 – 127 | ||
Omogući red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Koristite ovaj stupac za aktiviranje ili deaktiviranje reda čekanja. | OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno | ||
Broj poziva u redu čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ograničenje za broj poziva koje sustav drži u redu čekajući dostupnog agenta. | Raspon: 1-250 (prikaz, stručni).
| ||
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina) | Neobavezno | Neobavezno
| Odaberite vrstu usmjeravanje poziva za svoj red čekanja. | NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ | ||
Uzorak preusmjeravanja poziva | Obavezno | Neobavezno | Unesite uzorak usmjeravanja reda čekanja. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. | Kada je vrsta usmjeravanja poziva na temelju prioriteta, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada je vrsta usmjeravanja poziva zasnovana na vještini, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. | ||
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Radnja preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite radnju obrade prekoračenja reda čekanja. Odaberite jednu od podržanih radnji. | POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU | ||
Omogućavanje preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena. Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj prijenosa preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Preljev nakon vremena čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. | Raspon: 1 – 7200 | ||
Omogućavanje obavijesti preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke dobrodošlice | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Poruka dobrodošlice je obavezna | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Način poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | VRIJEME, POLOŽAJ | ||
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite poruku čekanja za reproduciranje poruke koja obavještava pozivatelje da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvornu datoteku u Control Hubu. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama za ugodnu poruku zaobiđite vrijeme vrijeme čekanja poziva za pozivatelje u redu čekanja. | Raspon: 1 – 120 | ||
Omogućavanje šapnutih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dopustite više poziva po agentu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red čekanja. Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj zvonjenja za odbačene pozive | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. | Raspon: 1 – 20 | ||
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite povratne pozive ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite povratne pozive nakon što ih agent zadrži na čekanju dulje od<X> sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. | TRUE, FALSE | ||
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 60. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Alert agent ako je poziv na čekanju dulje od<X> sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 30. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvono kada primaju pozive iz reda čekanja. Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu. | TRUE, FALSE | ||
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva. | TRUE, FALSE | ||
Radnja alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene zamjenske brojeve i zamijeniti ih alternativnim brojevima koje dodajete samo u ovaj red. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Radnja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Uđi UKLONITE da biste uklonili ovog agenta kojeg navodite u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ga agentima koje dodajete samo u ovom retku. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Alternativni brojevi | Neobavezno | Neobavezno | Unesite alternativni broj(brojeve) koji želite dodijeliti redu čekanja. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Uzorak zvona alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Unesite adresa e-pošte korisnika kojeg želite dodijeliti kao agente u redu čekanja. | Primjer: test@example.com Broj znakova: 1 – 161 | ||
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Ako je politika usmjeravanje poziva za red ponderirana, unesite postotak agenta. | Raspon: 0 – 100 | ||
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. | Raspon: 1 – 20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
| 1 | Unesite 50 agenata i njihov pridruženi poziv (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvi red za red čekanja koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 | U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. | ||
| 3 | Nastavite to činiti dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke iskakanja zaslona, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv za red čekanja u Control Hubu.
Uredite postavke reda čekanja
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Postavke . | ||||
| 4 | Uredite bilo koje od sljedećih polja:
| ||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uredite telefonske brojeve u redu čekanja
Možete promijeniti svoj telefonski broj na čekanju i dodati do 10 alternativnih brojeva.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona . |
| 4 | Uredite Broj telefona i/ili Proširenje. |
| 5 | Omogućite Dopusti telefonski broj u redu za odlazne pozive da dopustite telefonski broj u redu za odlazne pozive. |
| 6 | Traži i dodaj Alternativni brojevi . |
| 7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljiva zvonjava za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja. |
| 8 | U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak zvona. |
| 9 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke prosljeđivanje poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koji definirate.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite na Prosljeđivanje poziva. | ||
| 4 | Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. | ||
| 5 | Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
| ||
| 6 | Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Stalno prosljeđivanje poziva, kliknite na Spremi.
| ||
| 7 | Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodajte kada proslijediti ili Dodajte kada ne proslijediti. | ||
| 8 | Osmislite Naziv pravila. | ||
| 9 | Za Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Praznički raspored. | ||
| 10 | Za Proslijedi na odaberite barem jednu opciju iz Zadanog broja telefona ili dodajte Drugačiji broj telefona. | ||
| 11 | Za Pozive od odaberite Svi brojevi ili Odabrani brojevi s barem jednom od sljedećih opcija:
| ||
| 12 | Za Pozivi na odaberite broj ili alternativni broj na padajućem izborniku tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate. | ||
| 13 | Kliknite Spremi. |
Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .
Što učiniti sljedeće
Nakon izrade pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću prekidača pokraj pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .
Uredite postavke zaslona
Možete konfigurirati postavke pojavljivanja zaslona za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Pojava zaslona . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na Pojava zaslona Uključite opciju i uredite sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki preljeva
Postavke preljeva određuju kako će se postupati s vašim pozivima prekoračenja kada se red čekanja napuni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Postavki preljeva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
| 6 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 7 | Kliknite Spremi. |
Uredite vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti obrazac usmjeravanje poziva postojećeg reda čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Preusmjeravanja poziva kliknite na dodijeljeni uzorak preusmjeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Uredite sljedeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| ||||||||||||||||||||
Uređivanje postavki povratnih poziva
Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Provjerava se je li broj telefona u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Povratnog poziva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uključite opciju Povratnog poziva. |
| 5 | Unesite Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva u minutama. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva. Ova opcija radi zajedno s Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja . Ako je ova vrijednost jednaka ili niža od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, zatim se povratni poziv . Ako je ova vrijednost viša od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, tada se prompt za povratni poziv ne reproducira. |
| 6 | Označite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu kôd svoje države. Zatim se provjerava jesu li brojevi povratnih poziva u skladu s pravilima lokacije za odlazne pozive. |
| 7 | Kliknite Spremi. Kada korisnik primi povratni poziv, od njega se traži da pritisne 1 za povezivanje s agentom i 2 za otkazivanje. Vremensko ograničenje za ovaj upit je prema zadanim postavkama postavljeno na 15 sekundi, a poziv se prekida nakon toga.
|
Uređivanje postavki odbačenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja ispred svih ostalih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbačenim pozivima.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Odbačenih poziva kliknite na Upravljanje. | ||
| 4 | Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:
| ||
| 5 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za odbačene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak zvona s padajućeg izbornika.
| ||
| 6 | Kliknite Spremi.
|
S pravilima reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Pravila čekanja su važna za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.
Usluga za praznike
Noćna usluga
Prisilno prosljeđivanje
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja zauzimaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi odredile kako je poziv
- obrađuje se kada se red popuni
- odskočio kada agent ne odgovara na pozive
- poziv obrađuje kada red čekanja nema agenata
Upravljajte blagdanskom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Blagdanska usluga . |
| 4 | Omogućite Uslugu za praznike. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Na padajućem popisu odaberite Raspored za praznike. Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
|
| 7 | Odaberite Pusti najavu prije blagdanske službe za reproduciranje blagdanske službene obavijesti prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 8 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 9 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Noćne usluge kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Noćnu uslugu. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Odaberite Pusti najavu prije radnje noćne službe za reprodukciju najave noćne usluge prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 8 | Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
|
| 9 | Omogućite Prisilnu noćnu uslugu odmah, bez obzira na raspored radnog vremena, kako biste prisilili pozive bez obzira na radno vrijeme. Kada je omogućeno, po potrebi možete definirati alternativnu najavu. |
| 10 | Odaberite Koristite alternativni izvor obavijesti i odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 11 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
Dopustite red čekanja da se stavi u hitni način za prosljeđivanje poziva na drugo mjesto tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti Noćne usluge i Blagdanske usluge.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Prisilno prosljeđivanje . |
| 4 | Omogućite Prisilno prosljeđivanje. |
| 5 | Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv. |
| 6 | Odaberite Pustite najavu prije prosljeđivanja za reprodukciju prisilne najave naprijed. |
| 7 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 8 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte nasukanim pozivima
Zaostali poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema angažiranih agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Nasukani pozivi . |
| 4 | Odaberite što želite učiniti sa zaostalim pozivima pomoću jedne od opcija.
|
| 5 | Kliknite Spremi. |
Najave čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu čekanja. Svojim postavkama najava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.
Uredite postavke najave reda čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
| 1 | Omogućavanje poruke dobrodošlice.
| ||
| 2 | Odaberite Poruka dobrodošlice je obavezna .
| ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
| 1 | Omogućavanje Poruke procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
|
| 2 | Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. Ovo je vrijeme procijenjeno vrijeme rukovanja po pozivu (u minutama). Sustav koristi ovo vrijeme za izračunavanje procijenjenog vrijeme čekanja i najavljuje ga korisniku ako odaberete Najavite vrijeme čekanja opciju kao vrstu najave. Ova opcija radi zajedno s Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv . Ako želite reproducirati povratni poziv za povratni poziv pozivatelju, ta vrijednost mora biti jednaka ili viša od Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost.
|
| 3 | Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, najava poruke o procijenjenom vrijeme čekanja čekanja (položaj u redu čekanja ili poruka o vrijeme čekanja ) reproducira se u određenom intervalu dok sustav ne dosegne Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost. Ako onemogućite ovu opciju, odmah će se reproducirati prompt za povratni poziv .
|
| 4 | Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.
|
| 5 | Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. Omogućavanje ove opcije reproducira upit za povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 | Kliknite Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 | Omogućavanje informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Zaobići poruku o udobnosti
Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
| 1 | Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.
Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Držite glazbu
Pustite glazbu pozivateljima nakon utješne poruke u petlji koja se ponavlja.
| 1 | Omogućavanje glazbe na čekanju. | ||
| 2 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava:
| ||
| 3 | Možete odabrati alternativni izvor za interne pozive. | ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Poruka šaptom poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 | Omogućite poruku za agenta.
| ||||
| 2 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||||
| 3 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje. |
| 4 | Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj u redu čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
| 1 | Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na . | ||
| 2 | Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. | ||
| 3 | Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta. | ||
| 4 | Odaberite ID pozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja. | ||
| 5 | Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:
|
Dodajte ili uredite agente
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . | ||||
| 4 | (Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis. Razinu vještine možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini; inače, opcija za postavljanje razine vještine se ne pojavljuje. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine). | ||||
| 5 | Na padajućem izborniku potražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja. Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s pravom na Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Neobavezno) Provjerite Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||||
| 7 | (Neobavezno) Provjerite Dopustite agentu da se pridruži ili odustane od reda ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda. | ||||
| 8 | (Neobavezno) U tablici uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika u redu čekanja. | ||||
| 9 | (Neobavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||||
| 10 | (Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja. | ||||
| 11 | Kliknite Spremi.
|
Pregledajte nadzornu ploču agenta
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.
Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta do određenog reda. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta. Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu čekanja mogu se povezati s supervizorom koji može u tišini pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koje trenutno obrađuju njihovi dodijeljeni agenti.
Funkcije nadzora reda čekanja
Tiho praćenje —Pratite poziv agenta, a da pozivatelj ne zna. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili odredite gdje se agenti trebaju poboljšati.
Kako biste tiho nadzirali poziv, unesite #82 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Obuka – Povežite se s agentovim pozivom i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji vas može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika.
Kako biste obučavali na pozivu, unesite #85 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Ubacivanje – Ubacite se u agentov poziv. I agent i pozivatelj mogu vas čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema.
Kako biste se ubacili u poziv, unesite *33 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – Preuzmite poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv od agenta.
Kako biste preuzeli poziv, unesite #86 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
| Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodjela ili brisanje nadzornika
Možete dodati ili izbrisati nadzornike. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na Dodaj nadzornika. |
| 3 | Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje . |
| 4 | Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje . |
| 5 | Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
| 6 | Kliknite Gotovo . Nakon što je dodan supervizor, možete dodatno dodijeliti agente nadzorniku. Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao tiho pratiti, obučavati, ubaciti se i preuzeti pozive.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika.
| ||
| 2 | Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
| ||
| 3 | Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom.
Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti pristupne kôdove značajki (FAC) kako bi pratio, obučavao, ubacio se i preuzimao pozive. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzora reda čekanja odjeljak. |
Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
| 4 | Uredite korisnike koji su dodijeljeni kao agenti ovom redu čekanja. |
| 5 | Kliknite Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja. |
Webex Customer Experience Essentials pruža temeljne mogućnosti rješenja Webex Contact Center. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Calling , osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem aplikacije Webex i za agente i za nadzornike. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzora u aplikaciji Webex te prikaz agenta i čekanja u stvarnom vremenu i povijesti čine Customer Experience Essentials različitim od Customer Experience Basic.
Ova je ponuda najprikladnija za kupce koji trebaju niskobudžetne profesionalne ključne mogućnosti kontaktni centar i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktni centar .
Preporučamo Webex Kontakt centar za korisnike koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Essentials uključuje sve Osnovno korisničko iskustvo značajke i sljedeće dodatne značajke:
- Konfiguracija administratora u Control Hubu
- Nadogradnja reda poziva
- Red čekanja, agenti i nadzor nadglednika
- Konfiguracija pojavljivanja zaslona
- Analitika
- Izvješća
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Pregled reda čekanja u stvarnom vremenu
- Skočni zaslon
- Supervizorsko iskustvo u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja/oddruživanja reda čekanja agenata
- Praćenje agenata
- Agent u stvarnom vremenu i pregled reda čekanja
- Povijesni agent i pogled na red čekanja
Za detaljnu usporedbu značajki, vidi Usporedba značajki Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials .
Preporuke
Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:
Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti Webex App mobilni ili stolni telefon na isti način kao i Customer Experience Basic agent. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Iskustvo nadzora Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem stolnog klijenta aplikacije Webex . Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije praćenja biranih brojeva (FAC) na isti način kao i Customer Experience Basic supervizor. Međutim, značajke nadzora Customer Experience Essentials, kao što su povijesni agent i prikaz reda čekanja, agent i pregled reda čekanja u stvarnom vremenu, te nadzor agenta, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Ograničenja
- Istodobna prijava s više desktop aplikacija nije podržana.
- Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi pruža se samo skupno i kontrolno središte. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne odnose na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex .
- Trenutačno, Customer Experience Essentials nije dostupno za Indiju.
Probna verzija Customer Experience Essentials
Partneri mogu pokrenuti probnu verziju Customer Experience Essentials za klijente kako bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.
Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili provjerite sa svojim partnerom da isprobate Osnove korisničkog iskustva.
Nekoliko ograničenja na koje treba obratiti pažnju kada koristite probnu verziju:
- Ne možete nadograditi Customer Experience Basic red poziva u red za Customer Experience Essentials.
- Redu za Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Za više informacija o pokusima Webex , pogledajte Pokrenite i upravljajte Webex za poduzeća u Webex Partner Hubu .
Kupnja licence
Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plana 3.0 ili putem davatelja usluga u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate ili kao narudžbu za promjenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essential uključuje profesionalnu licencu za Webex Calling .
Za više detalja, pogledajte Webex Customer Experience Essentials Vodič za naručivanje .
Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se grupno svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima za 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima za 13 mjeseci.
| Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate. |
Za prikaz analize reda čekanja idite na .
Želite li vidjeti kako se to radi? Pazi ovo video demonstracija za pregled analitike čekanja za Customer Experience Essentials.
Savjeti za nadzornu ploču
Podesite vremensko razdoblje
Možete vidjeti neke grafikone u satnoj, dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj vremenskoj skali kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove korištenja. To nudi moćan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima poziva.
| Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistike čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtri da odaberete koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.
| Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva. |
Izvezite podatke ili grafikone
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljni prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, lako možete generirati korisna izvješća o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Analiza redova čekanja i agenta
Ključni pokazatelji uspješnosti
KPI-evi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali brzi status visoke razine dolaznih poziva u redovima poziva unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistika reda čekanja poziva prema dolaznim pozivima. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kako redovi poziva upravljaju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koliko su dugo pozivatelji morali čekati prije nego što su prekinuli poziv ili bili prebačeni na agenta. Prosječne minute se računaju na sljedeći način:
- Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
25 najvećih redova poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
- Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Statistike reda čekanja na poziv
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Pozivi napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
- Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
- Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.
| Redovi poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici. |
Ključni pokazatelji uspješnosti
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o pozivima koje su agenti obradili unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje u prosjeku koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji potrebnu pomoć na vrijeme.
Dolazni pozivi za agente prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj vam grafikon može pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Trend aktivnih agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.
25 najboljih agenata prema odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje top 25 agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najvećim prosječnim minutama razgovora ili čekanja.
Agenti za red čekanja poziva
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene agente ili nazive radnog prostora, redove poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
Ključni pokazatelji uspješnosti
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi kako biste lakše pratili redove poziva u stvarno vrijeme. Dostupni KPI-evi su:
- Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
- Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika reda čekanja za pozive uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji red poziva prima najviše poziva i prilagodite broj agenata prema potrebi. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Radna površina nadzornika
Kao a supervizor u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .
Ključni pokazatelji uspješnosti
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:
- Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.
Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Agenti redova čekanja za kontakt
Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta — Ime agenta.
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Povezani broj —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
- Prosj. vrijeme ulaznog povezivanja —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme obrade izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = ukupno vrijeme obrade.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
Ključni pokazatelji uspješnosti
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-evi su:
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
Dolazni pozivi za redove i trend
Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Vrijeme za rukovanje — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Vrijeme čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteno —Broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Radna površina agenta
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Možete vidjeti izvješća o redu poziva s pojedinostima o svim dolazni pozivi koji su stigli u red poziva te također pregledati statistiku reda i agenta.
Izvješćima možete pristupiti pod .
Statistika čekanja
Pruža pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Telefonski BR. | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Proširenje | Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje poziva. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Prosječno vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Odgovoreni pozivi | Broj poziva na koje su agenti odgovorili. |
| % odgovora na pozive | Postotak poziva na koje su agenti odgovorili. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Prosj. napušteno vrijeme | Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vrijeme | Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno poziva | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su preplavljeni | Broj poziva koji su preplavljeni jer je dostignuto ograničenje reda čekanja. |
| Isteklo je vrijeme za pozive | Broj poziva koji je istekao jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Pozivi su prebačeni | Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja. |
| Prosj. broj dodijeljenih agenata | Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva. |
| Prosj. broj agenata koji obrađuju pozive | Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta reda čekanja
Pruža pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovo izvješće da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacije o svojoj statistici poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta. |
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbačeni pozivi | Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora. |
| Ukupno prisutnih poziva | Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. |
Za više pojedinosti o predlošcima izvješća o drugim uslugama, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima, pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku .
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, pridružiti se/poništiti redove čekanja, upućivati odlazne pozive, obavljati konferencijske pozive, pregledavati iskačuće zaslone, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za agente .
Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
Pomoću aplikacije Webex , nadzornici mogu upravljati/promjenjivati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/oddruživanja agenta u redu čekanja, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesne agente i red čekanja i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Prozor za više poziva
Opcija prozora za više poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .
Prije početka
Ne možete korisniku dodijeliti standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licencu, pogledajte Dodajte korisnike ručno u Control Hub i Dodajte više korisnika u Control Hub pomoću CSV predloška .
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, izvršite jedan od sljedećih načina:
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na odgovarajuće staze:
|
| 2 | Odaberite Iskustvo kupaca i odaberite Essentials . |
| 3 | Kliknite Spremi. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite . Proračunska tablica se preuzima. |
| 3 | U proračunskoj tablici, ispod Osnove korisničkog iskustva stupaca, unesite TOČNO dodijeliti uslugu. |
| 4 | Nakon što spremite CSV datoteka, kliknite Odaberite datoteku , odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori . |
| 5 | Kliknite na Prijenos. Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na . |
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želite premjestiti postojeći osnovni poziv u red čekanja za Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda održava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda.
Nadogradite red poziva
Prije početka
| Nakon što se red poziva nadogradi, ne možete ga smanjiti. |
| Virtualna linija i radni prostor u redu čekanja poziva Customer Experience Basic nisu podržani za nadogradnju na redove Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje . Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadani je na Top Down. Nakon nadogradnje možete se prebaciti na druge vrste usmjeravanja. |
| 4 | Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako je svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora i provjerite Nastavite s nadogradnjom bez virtualne linije i radnog prostora , i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju ili radni prostor dodijeljen redu poziva.
|
| 6 | Kliknite Nadogradite . Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
Nakon što je nadogradnja uspješna, idite na za pregled nadograđenog reda čekanja.
|
Red čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi na čekanju preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red čekanja.
| Kada poziv stigne u red čekanja i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi. |
Stvorite red čekanja
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Postavke reda čekanja stranicu, konfigurirajte postavke iskakanja zaslona i preljeva i kliknite Dalje .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Odaberite Agenti stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje . Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s ovlaštenjem Customer Experience Essentials. Ako ste odabrali vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini, dobit ćete a Dodijeljena razina vještine padajući popis s kojeg možete odabrati vrijednost razine vještine za korisnike. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine).
Također možete odabrati sljedeće opcije:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Dodijeliti licencu stranicu, odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje . Ova se stranica ne pojavljuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Pregled stranicu, pregledajte svoje postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodajte red čekanja i Gotovo da dodate svoj red čekanja.
| |||||||||||||||||||||||||||
Kreirajte redove skupa
Možete dodati redove i njima upravljati skupno pomoću CSV-a za red čekanja. Odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja.
Prije početka
Prije učitavanja CSV-a reda čekanja svakako pročitajte Skupno dostavljanje elemenata Webex Calling pomoću CSV a razumjeti CSV konvencije.
Možete izvesti svoje trenutne redove, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skup podataka, ili možete izvesti skup uzoraka redova. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
Važno je znati obvezne i neobavezne stupce te informacije koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Posebna polja za CSV reda nalaze se u donjoj tablici.
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. vidi Dodajte ili uredite više od 50 agenata odjednom odjeljak za više informacija.
Redovi za masovno dodavanje
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite . |
| 3 | Odaberite mjesto za redove koje želite dodati. |
| 4 | Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
| 5 | Ispunite proračunsku tablicu. |
| 6 | Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Skupni redovi za uređivanje
Da biste skupno izmijenili redove čekanja, jednostavno možete preuzeti trenutne CSV podatke i unijeti potrebne izmjene u proračunsku tablicu.
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Kliknite . | ||
| 3 | Odaberite mjesto za redove koje želite izmijeniti. | ||
| 4 | Kliknite na Preuzimanje podataka.
| ||
| 5 | Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. | ||
| 6 | Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. | ||
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Pripremite svoj CSV
Upotrijebite ovu tablicu da vidite koja su polja obvezna ili neobavezna i što trebate odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja.
| Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To se razlikuje ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda. |
Stupac | Obavezno ili neobavezno (Dodaj red čekanja) | Obavezno ili neobavezno (Uredi red čekanja) | Opis | Podržane vrijednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite naziv reda čekanja. Nazivi redova na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako su redovi na različitim mjestima, mogu imati isti naziv reda. | Primjer: Red u San Joseu Broj znakova: 1 – 30 | ||
Telefonski broj | Obavezno (ako proširenje ostane prazno) | Neobavezno | Unesite telefonski broj u redu čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100
| ||
Proširenje | Obavezno (ako je telefonski broj ostavljen prazan) | Neobavezno | Unesite proširenje reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Proširenje od dvije do deset znamenki. 00 – 999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite mjesto za dodjelu ovog reda čekanja. | Primjer: San Jose
| ||
Ime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prvo ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. | Primjer: San
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Prezime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) u redu čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. | Primjer: Jose
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Jezik | Neobavezno | Neobavezno | Unesite jezik najave za svoj red čekanja. | Primjer: en_us | ||
Vremenska zona | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ključ vrijeme u redu čekanja . Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja. | Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1 – 127 | ||
Omogući red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Koristite ovaj stupac za aktiviranje ili deaktiviranje reda čekanja. | OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno | ||
Broj poziva u redu čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ograničenje za broj poziva koje sustav drži u redu čekajući dostupnog agenta. | Raspon: 1-250 (prikaz, stručni).
| ||
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina) | Neobavezno | Neobavezno
| Odaberite vrstu usmjeravanje poziva za svoj red čekanja. | NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ | ||
Uzorak preusmjeravanja poziva | Obavezno | Neobavezno | Unesite uzorak usmjeravanja reda čekanja. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. | Kada je vrsta usmjeravanja poziva na temelju prioriteta, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada je vrsta usmjeravanja poziva zasnovana na vještini, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. | ||
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Radnja preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite radnju obrade prekoračenja reda čekanja. Odaberite jednu od podržanih radnji. | POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU | ||
Omogućavanje preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena. Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj prijenosa preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Preljev nakon vremena čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. | Raspon: 1 – 7200 | ||
Omogućavanje obavijesti preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke dobrodošlice | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Poruka dobrodošlice je obavezna | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Način poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | VRIJEME, POLOŽAJ | ||
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite poruku čekanja za reproduciranje poruke koja obavještava pozivatelje da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvornu datoteku u Control Hubu. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama za ugodnu poruku zaobiđite vrijeme vrijeme čekanja poziva za pozivatelje u redu čekanja. | Raspon: 1 – 120 | ||
Omogućavanje šapnutih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dopustite više poziva po agentu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red čekanja. Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj zvonjenja za odbačene pozive | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. | Raspon: 1 – 20 | ||
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite povratne pozive ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite povratne pozive nakon što ih agent zadrži na čekanju dulje od<X> sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. | TRUE, FALSE | ||
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 60. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Alert agent ako je poziv na čekanju dulje od<X> sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 30. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvono kada primaju pozive iz reda čekanja. Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu. | TRUE, FALSE | ||
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva. | TRUE, FALSE | ||
Radnja alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene zamjenske brojeve i zamijeniti ih alternativnim brojevima koje dodajete samo u ovaj red. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Radnja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Uđi UKLONITE da biste uklonili ovog agenta kojeg navodite u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ga agentima koje dodajete samo u ovom retku. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Alternativni brojevi | Neobavezno | Neobavezno | Unesite alternativni broj(brojeve) koji želite dodijeliti redu čekanja. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Uzorak zvona alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Unesite adresa e-pošte korisnika kojeg želite dodijeliti kao agente u redu čekanja. | Primjer: test@example.com Broj znakova: 1 – 161 | ||
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Ako je politika usmjeravanje poziva za red ponderirana, unesite postotak agenta. | Raspon: 0 – 100 | ||
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. | Raspon: 1 – 20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
| 1 | Unesite 50 agenata i njihov pridruženi poziv (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvi red za red čekanja koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 | U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. | ||
| 3 | Nastavite to činiti dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke iskakanja zaslona, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv za red čekanja u Control Hubu.
Uredite postavke reda čekanja
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Postavke . | ||||
| 4 | Uredite bilo koje od sljedećih polja:
| ||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uredite telefonske brojeve u redu čekanja
Možete promijeniti svoj telefonski broj na čekanju i dodati do 10 alternativnih brojeva.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona . |
| 4 | Uredite Broj telefona i/ili Proširenje. |
| 5 | Omogućite Dopusti telefonski broj u redu za odlazne pozive da dopustite telefonski broj u redu za odlazne pozive. |
| 6 | Traži i dodaj Alternativni brojevi . |
| 7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljiva zvonjava za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja. |
| 8 | U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak zvona. |
| 9 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke prosljeđivanje poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koji definirate.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite na Prosljeđivanje poziva. | ||
| 4 | Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. | ||
| 5 | Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
| ||
| 6 | Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Stalno prosljeđivanje poziva, kliknite na Spremi.
| ||
| 7 | Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodajte kada proslijediti ili Dodajte kada ne proslijediti. | ||
| 8 | Osmislite Naziv pravila. | ||
| 9 | Za Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Praznički raspored. | ||
| 10 | Za Proslijedi na odaberite barem jednu opciju iz Zadanog broja telefona ili dodajte Drugačiji broj telefona. | ||
| 11 | Za Pozive od odaberite Svi brojevi ili Odabrani brojevi s barem jednom od sljedećih opcija:
| ||
| 12 | Za Pozivi na odaberite broj ili alternativni broj na padajućem izborniku tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate. | ||
| 13 | Kliknite Spremi. |
Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .
Što učiniti sljedeće
Nakon izrade pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću prekidača pokraj pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .
Uredite postavke zaslona
Možete konfigurirati postavke pojavljivanja zaslona za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Pojava zaslona . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na Pojava zaslona Uključite opciju i uredite sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki preljeva
Postavke preljeva određuju kako će se postupati s vašim pozivima prekoračenja kada se red čekanja napuni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Postavki preljeva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
| 6 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 7 | Kliknite Spremi. |
Uredite vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti obrazac usmjeravanje poziva postojećeg reda čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Preusmjeravanja poziva kliknite na dodijeljeni uzorak preusmjeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Uredite sljedeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| ||||||||||||||||||||
Uređivanje postavki povratnih poziva
Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Provjerava se je li broj telefona u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Povratnog poziva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uključite opciju Povratnog poziva. |
| 5 | Unesite Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva u minutama. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva. Ova opcija radi zajedno s Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja . Ako je ova vrijednost jednaka ili niža od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, zatim se povratni poziv . Ako je ova vrijednost viša od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, tada se prompt za povratni poziv ne reproducira. |
| 6 | Označite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu kôd svoje države. Zatim se provjerava jesu li brojevi povratnih poziva u skladu s pravilima lokacije za odlazne pozive. |
| 7 | Kliknite Spremi. Kada korisnik primi povratni poziv, od njega se traži da pritisne 1 za povezivanje s agentom i 2 za otkazivanje. Vremensko ograničenje za ovaj upit je prema zadanim postavkama postavljeno na 15 sekundi, a poziv se prekida nakon toga.
|
Uređivanje postavki odbačenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja ispred svih ostalih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbačenim pozivima.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Odbačenih poziva kliknite na Upravljanje. | ||
| 4 | Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:
| ||
| 5 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za odbačene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak zvona s padajućeg izbornika.
| ||
| 6 | Kliknite Spremi.
|
Promijenite status agenta u nedostupan za odbijene pozive
Koristeći politiku odbijenih poziva, možete promijeniti status agenta u Nedostupan kada poziv koji mu je upućen odbije.
Evo nekoliko primjera scenarija u kojima se poziv može odbiti:
- Bez odgovora—Agent ne odgovara na poziv unutar određenog broja zvonjenja na temelju postavki reda čekanja.
- Nije dostupno—poziv je usmjeren na agentov neregistrirani uređaj.
- Odbijanje poziva—Agent odbija poziv upućen njemu.
Ako se poziv koji je preusmjerio na agenta odbije i politika odbijenih poziva je omogućena, status agenta se mijenja u Nedostupan. Odbijeni poziv se zatim vraća u red čekanja i nudi sljedećem dostupnom agentu. Ova promjena statusa sprječava da se poziv preusmjeri istom agentu, poboljšavajući korisničko iskustvo smanjenjem produljenog vremena poziv na čekanju .
Nadzornik može vidjeti promjenu statusa na nadzornoj ploči za praćenje agenata. Ikona informacija prikazuje se pored stanja nedostupnosti agenta kako bi se označilo da je status postavljen politikom odbijenih poziva. Ikona se uklanja nakon što agent postavi vlastiti status. Agent također prima obavijest u aplikaciji Webex o promjeni statusa i mora resetirati svoje stanje na Dostupan za primanje novih poziva iz reda čekanja.
Ovu značajku možete omogućiti na razini organizacije. Omogućavanje ove postavke primjenjuje se na sve agente Customer Experience Essentials unutar organizacije.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Idite na Politika odbijenih poziva za agenta odjeljak i uključite prekidač. | ||
| 3 | Kliknite Spremi.
Da biste omogućili ili onemogućili Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive postavku, vidi Dodajte ili uredite agente odjeljak. Da biste omogućili ili onemogućili postavku poziv na čekanju za agenta, pogledajte Omogući poziv na čekanju za korisnike . |
S pravilima reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Pravila čekanja su važna za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.
Usluga za praznike
Noćna usluga
Prisilno prosljeđivanje
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja zauzimaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi odredile kako je poziv
- obrađuje se kada se red popuni
- odskočio kada agent ne odgovara na pozive
- poziv obrađuje kada red čekanja nema agenata
Upravljajte blagdanskom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Blagdanska usluga . |
| 4 | Omogućite Uslugu za praznike. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Na padajućem popisu odaberite Raspored za praznike. Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
|
| 7 | Odaberite Pusti najavu prije blagdanske službe za reproduciranje blagdanske službene obavijesti prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 8 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 9 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Noćne usluge kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Noćnu uslugu. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Odaberite Pusti najavu prije radnje noćne službe za reprodukciju najave noćne usluge prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 8 | Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
|
| 9 | Omogućite Prisilnu noćnu uslugu odmah, bez obzira na raspored radnog vremena, kako biste prisilili pozive bez obzira na radno vrijeme. Kada je omogućeno, po potrebi možete definirati alternativnu najavu. |
| 10 | Odaberite Koristite alternativni izvor obavijesti i odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 11 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
Dopustite red čekanja da se stavi u hitni način za prosljeđivanje poziva na drugo mjesto tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti Noćne usluge i Blagdanske usluge.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Prisilno prosljeđivanje . |
| 4 | Omogućite Prisilno prosljeđivanje. |
| 5 | Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv. |
| 6 | Odaberite Pustite najavu prije prosljeđivanja za reprodukciju prisilne najave naprijed. |
| 7 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 8 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte nasukanim pozivima
Zaostali poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema angažiranih agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Nasukani pozivi . |
| 4 | Odaberite što želite učiniti sa zaostalim pozivima pomoću jedne od opcija.
|
| 5 | Kliknite Spremi. |
Najave čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu čekanja. Svojim postavkama najava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.
Uredite postavke najave reda čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
| 1 | Omogućavanje poruke dobrodošlice.
| ||
| 2 | Odaberite Poruka dobrodošlice je obavezna .
| ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
| 1 | Omogućavanje Poruke procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
|
| 2 | Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. Ovo je vrijeme procijenjeno vrijeme rukovanja po pozivu (u minutama). Sustav koristi ovo vrijeme za izračunavanje procijenjenog vrijeme čekanja i najavljuje ga korisniku ako odaberete Najavite vrijeme čekanja opciju kao vrstu najave. Ova opcija radi zajedno s Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv . Ako želite reproducirati povratni poziv za povratni poziv pozivatelju, ta vrijednost mora biti jednaka ili viša od Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost.
|
| 3 | Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, najava poruke o procijenjenom vrijeme čekanja čekanja (položaj u redu čekanja ili poruka o vrijeme čekanja ) reproducira se u određenom intervalu dok sustav ne dosegne Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost. Ako onemogućite ovu opciju, odmah će se reproducirati prompt za povratni poziv .
|
| 4 | Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.
|
| 5 | Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. Omogućavanje ove opcije reproducira upit za povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 | Kliknite Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 | Omogućavanje informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Zaobići poruku o udobnosti
Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
| 1 | Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.
Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Držite glazbu
Pustite glazbu pozivateljima nakon utješne poruke u petlji koja se ponavlja.
| 1 | Omogućavanje glazbe na čekanju. | ||
| 2 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava:
| ||
| 3 | Možete odabrati alternativni izvor za interne pozive. | ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Poruka šaptom poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 | Omogućite poruku za agenta.
| ||||
| 2 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||||
| 3 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje. |
| 4 | Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj u redu čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
| 1 | Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na . | ||
| 2 | Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. | ||
| 3 | Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta. | ||
| 4 | Odaberite ID pozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja. | ||
| 5 | Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:
|
Dodajte ili uredite agente
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . | ||||
| 4 | (Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis. Razinu vještine možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini; inače, opcija za postavljanje razine vještine se ne pojavljuje. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine). | ||||
| 5 | Na padajućem izborniku potražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja. Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s pravom na Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Neobavezno) Provjerite Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||||
| 7 | (Neobavezno) Provjerite Dopustite agentu da se pridruži ili odustane od reda ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda. | ||||
| 8 | (Neobavezno) U tablici uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika u redu čekanja. | ||||
| 9 | (Neobavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||||
| 10 | (Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja. | ||||
| 11 | Kliknite Spremi.
|
Pregledajte nadzornu ploču agenta
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.
Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta do određenog reda. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta. Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu čekanja mogu se povezati s supervizorom koji može u tišini pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koje trenutno obrađuju njihovi dodijeljeni agenti.
Funkcije nadzora reda čekanja
Tiho praćenje —Pratite poziv agenta, a da pozivatelj ne zna. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili odredite gdje se agenti trebaju poboljšati. Poziv agenta možete pratiti pomoću aplikacije FAC ili Webex .
Za tiho praćenje poziva agenta pomoću FAC-a, unesite #82 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Da biste tiho nadzirali poziv agenta pomoću aplikacije Webex , pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Obuka – Povežite se s agentovim pozivom i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji vas može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika. Možete podučavati agenta tijekom poziva pomoću aplikacije FAC ili Webex .
Za podučavanje agenta tijekom poziva pomoću FAC-a, unesite #85 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Za podučavanje agenta tijekom poziva pomoću aplikacije Webex , pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Ubacivanje – Ubacite se u agentov poziv. I agent i pozivatelj mogu vas čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema. Možete upasti u poziv agenta pomoću aplikacije FAC ili Webex .
Da biste upali u agentov poziv pomoću FAC-a, unesite *33 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Za upad u poziv agenta pomoću aplikacije Webex , pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Preuzimanje – Preuzmite poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv od agenta. Poziv agenta možete preuzeti pomoću FAC-a.
Da biste preuzeli poziv agenta pomoću FAC-a , unesite #86 plus agentov lokal ili telefonski broj.
| Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodjela ili brisanje nadzornika
Možete dodati ili izbrisati nadzornike. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na Dodaj nadzornika. |
| 3 | Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje . |
| 4 | Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje . |
| 5 | Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
| 6 | Kliknite Gotovo . Nakon što je dodan supervizor, možete dodatno dodijeliti agente nadzorniku. Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao tiho pratiti, obučavati, ubaciti se i preuzeti pozive.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika.
| ||
| 2 | Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
| ||
| 3 | Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom.
Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti pristupne kôdove značajki (FAC) kako bi pratio, obučavao, ubacio se i preuzimao pozive. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzora reda čekanja odjeljak. |
Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
| 4 | Uredite korisnike koji su dodijeljeni kao agenti ovom redu čekanja. |
| 5 | Kliknite Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja. |
Možete vidjeti izvješća o redu poziva s pojedinostima o svim dolazni pozivi koji su stigli u red poziva te također pregledati statistiku reda i agenta.
Izvješćima možete pristupiti pod .
| Administratori lokacije nemaju pristup izvješćima. |
Statistika čekanja
Pruža pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Telefonski BR. | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Kućni broj | Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme kada su agenti stavili pozive na čekanje. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosj. vrijeme rukovanja | Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Odgovori na pozive | Broj poziva na koje su agenti odgovorili. |
| % odgovora na pozive | Postotak poziva na koje su se javili agenti. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Prosj. napušteno vrijeme | Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vrijeme | Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno poziva | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su preplavljeni | Broj poziva koji su preplavljeni jer je dostignuto ograničenje reda čekanja. |
| Isteklo je vrijeme za pozive | Broj poziva koji je istekao jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Pozivi su prebačeni | Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja. |
| Prosj. broj dodijeljenih agenata | Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva. |
| Prosj. broj agenata koji obrađuju pozive | Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta čekanja
Pruža pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovo izvješće da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacije o svojoj statistici poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Naziv agenta/naziv radnog prostora | Naziv agenta ili radnog prostora. |
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora. |
| Ukupno prisutnih poziva | Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosj. vrijeme rukovanja | Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. |
Za više pojedinosti o predlošcima izvješća o drugim uslugama, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima, pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku .
Webex Customer Experience Essentials pruža temeljne mogućnosti rješenja Webex kontakt centra. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Calling , osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem aplikacije Webex i za agente i za nadzornike. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzora u aplikaciji Webex te prikaz agenta i čekanja u stvarnom vremenu i povijesti čine Customer Experience Essentials različitim od Customer Experience Basic.
Ova je ponuda najprikladnija za kupce koji trebaju niskobudžetne profesionalne ključne mogućnosti kontaktni centar i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktni centar .
Preporučamo Webex kontakt centar za klijente koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Essentials uključuje sve Osnovno korisničko iskustvo značajke i sljedeće dodatne značajke:
- Konfiguracija administratora u Control Hubu
- Nadogradnja reda poziva
- Red čekanja, agenti i nadzor nadglednika
- Konfiguracija pojavljivanja zaslona
- Analitika
- Izvješća
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Pregled reda čekanja u stvarnom vremenu
- Pojava zaslona
- Supervizorsko iskustvo u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja/oddruživanja reda čekanja agenata
- Praćenje agenata
- Agent u stvarnom vremenu i pregled reda čekanja
- Povijesni agent i pogled na red čekanja
Za detaljnu usporedbu značajki, vidi Usporedba značajki Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials .
Preporuke
Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:
-
Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti Webex App mobilni ili stolni telefon na isti način kao i Customer Experience Basic agent. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
-
Iskustvo nadzora Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem stolnog klijenta aplikacije Webex . Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije praćenja biranih brojeva (FAC) na isti način kao i Customer Experience Basic supervizor. Međutim, značajke nadzora Customer Experience Essentials, kao što su povijesni agent i prikaz reda čekanja, agent i pregled reda čekanja u stvarnom vremenu, te nadzor agenta, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Ograničenja
- Istodobna prijava s više desktop aplikacija nije podržana.
- Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi pruža se samo skupno i kontrolno središte. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne odnose na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex .
- Trenutačno, Customer Experience Essentials nije dostupno za Indiju.
Probna verzija Customer Experience Essentials
Partneri mogu pokrenuti probnu verziju Customer Experience Essentials za klijente kako bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.
Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili provjerite sa svojim partnerom da isprobate Osnove korisničkog iskustva.
Nekoliko ograničenja na koje treba obratiti pažnju kada koristite probnu verziju:
- Ne možete nadograditi Customer Experience Basic red poziva u red za Customer Experience Essentials.
- Redu za Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Za više informacija o pokusima Webex , pogledajte Pokrenite i upravljajte Webex za poduzeća u Webex Partner Hubu .
Kupnja licence
Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ili putem davatelja usluga u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate ili kao narudžbu za promjenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essential uključuje profesionalnu licencu za Webex Calling .
Za više detalja, pogledajte Webex Customer Experience Essentials Vodič za naručivanje .
Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se grupno svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima od 13 mjeseci.
| Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate. |
Za prikaz analize reda čekanja idite na .
Želite li vidjeti kako se to radi? Pazi ovo video demonstracija za pregled analitike čekanja za Customer Experience Essentials.
Savjeti za nadzornu ploču
Prilagodba vremenskog razdoblja
Neke grafikone možete pregledati u vremenskom razdoblju po satu, dnevnom, tjednom ili mjesečnom vremenu kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove upotrebe. To nudi snažan uvid u način na koji se dolazni pozivi obrađuju u redovima čekanja za pozive.
| Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistika reda čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike reda čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtara da biste odabrali koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.
| Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva. |
Izvoz podataka ili grafikona
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, možete jednostavno generirati korisna izvješća o redovima čekanja poziva u tvrtki ili ustanovi.
Analiza redova čekanja i agenta
KPI-ji
KPI-jevi su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam se prikazao brzi status dolaznih poziva na visokoj razini u redovima čekanja poziva unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove čekanja poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistike reda čekanja poziva dolaznim pozivima. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti kako redovi čekanja poziva obrađuju sve dolazne pozive vašoj tvrtki ili ustanovi.
Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti koliko dugo su pozivatelji morali čekati prije nego što prekinu poziv ili se prenesu agentu. Prosječne minute izračunavaju se kao:
- Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
25 najboljih redova čekanja poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova čekanja poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
- Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Statistika reda čekanja poziva
Ova tablica prikazuje detalje redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli broj dolaznih poziva za pozivanje redova čekanja i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Pozivi su napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
- Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
- Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.
| Redovi čekanja poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici. |
KPI-ji
KPI-ji su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obradili unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon u prosjeku pokazuje koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji pravodobno potrebnu pomoć.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj grafikon može vam pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Aktivni agenti u trendu
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.
Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje prvih 25 agenata s najvišim prosječnim minutama razgovora ili zadržavanja.
Pozivni agenti reda čekanja
Ova tablica prikazuje detalje o svim agentima koji su dodijeljeni redovima čekanja poziva u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene nazive agenata ili radnog prostora, redove čekanja poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-ji
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi koji će vam pomoći u praćenju redova čekanja poziva u stvarnom vremenu. Dostupni KPI-jevi su:
- Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
- Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika reda čekanja poziva uživo
Ova tablica prikazuje detalje svih redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ove tablice možete vidjeti koji red čekanja poziva prima najviše poziva i po potrebi prilagoditi broj agenata. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Radna površina nadzornika
Kao a supervizor u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .
KPI-ji
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:
- Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
Prosj. vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.
Prosj. ulazno povezano vrijeme od strane agenata
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.
Prosj. ulazno vrijeme čekanja od strane agenata
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Kontaktirajte agente reda
Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta — Ime agenta.
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Povezani broj —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
- Prosj. vrijeme ulaznog povezivanja —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme obrade izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = ukupno vrijeme obrade.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-ji
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-jevi su:
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
Dolazni pozivi za redove i trend
Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Vrijeme za rukovanje — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Vrijeme čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteno —Broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Radna površina agenta
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Možete vidjeti izvješća o redu poziva s pojedinostima o svim dolazni pozivi koji su stigli u red poziva te također pregledati statistiku reda i agenta.
Izvješćima možete pristupiti pod .
Statistika čekanja
Pruža pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Telefonski BR. | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Kućni broj | Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje poziva. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosj. vrijeme rukovanja | Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Odgovori na pozive | Broj poziva na koje su agenti odgovorili. |
| % odgovora na pozive | Postotak poziva na koje su se javili agenti. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Prosj. napušteno vrijeme | Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vrijeme | Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno poziva | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su preplavljeni | Broj poziva koji su preplavljeni jer je dostignuto ograničenje reda čekanja. |
| Isteklo je vrijeme za pozive | Broj poziva koji je istekao jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Pozivi su prebačeni | Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja. |
| Prosj. broj dodijeljenih agenata | Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva. |
| Prosj. broj agenata koji obrađuju pozive | Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta reda čekanja
Pruža pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovo izvješće da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacije o svojoj statistici poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Ime agenta | Ime agenta. |
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora. |
| Ukupno prisutnih poziva | Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosj. vrijeme rukovanja | Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. |
Za više pojedinosti o predlošcima izvješća o drugim uslugama, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima, pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku .
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, pridružiti se/poništiti redove čekanja, upućivati odlazne pozive, obavljati konferencijske pozive, pregledavati iskačuće zaslone, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za agente .
Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
Pomoću aplikacije Webex , nadzornici mogu upravljati/promjenjivati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/oddruživanja agenta u redu čekanja, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesne agente i red čekanja i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Prozor za više poziva
Opcija prozora za više poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .
Prije nego počnete
Ne možete korisniku dodijeliti standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licencu, pogledajte Dodajte korisnike ručno u Control Hub i Dodajte više korisnika u Control Hub pomoću CSV predloška .
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, izvršite jedan od sljedećih načina:
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na odgovarajuće staze:
|
| 2 |
Odaberite Iskustvo kupaca i odaberite Essentials . |
| 3 |
Kliknite na Spremi. |
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Kliknite . Proračunska tablica se preuzima. |
| 3 |
U proračunskoj tablici, ispod Osnove korisničkog iskustva stupaca, unesite TOČNO dodijeliti uslugu. |
| 4 |
Nakon što spremite CSV datoteka, kliknite Odaberite datoteku , odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori . |
| 5 |
Kliknite na Prijenos. Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na . |
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želi premjestiti postojeći osnovni poziv u red čekanja za Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda održava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda.
Nadogradite red poziva
Prije početka
| Nakon što se red poziva nadogradi, ne možete ga smanjiti. |
| Virtualna linija i radni prostor u redu čekanja poziva Customer Experience Basic nisu podržani za nadogradnju na redove Customer Experience Essentials. |
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Kliknite na |
| 3 |
Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje . Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadani je na Top Down. Nakon nadogradnje možete se prebaciti na druge vrste usmjeravanja. |
| 4 |
Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako je svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora i provjerite Nastavite s nadogradnjom bez virtualne linije i radnog prostora , i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju ili radni prostor dodijeljen redu poziva.
|
| 6 |
Kliknite Nadogradite . Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
Nakon što je nadogradnja uspješna, idite na za pregled nadograđenog reda čekanja.
|
Red čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi na čekanju preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red čekanja.
| Kada poziv stigne u red čekanja i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi. |
Stvorite red čekanja
Prije početka
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na Postavke reda čekanja stranicu, konfigurirajte postavke iskakanja zaslona i preljeva i kliknite Dalje .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na Odaberite Agenti stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje . Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s ovlaštenjem Customer Experience Essentials. Ako ste odabrali vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini, dobit ćete a Dodijeljena razina vještine padajući popis s kojeg možete odabrati vrijednost razine vještine za korisnike. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine).
Također možete odabrati sljedeće opcije:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na Dodijeliti licencu stranicu, odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje . Ova se stranica ne pojavljuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na Pregled stranicu, pregledajte svoje postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Kliknite Dodajte red čekanja i Gotovo da dodate svoj red čekanja.
| |||||||||||||||||||||||||||
Kreirajte redove skupa
Možete dodati redove i njima upravljati skupno pomoću CSV-a za red čekanja. Odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja.
Prije početka
-
Prije učitavanja CSV-a reda čekanja svakako pročitajte Skupno dostavljanje elemenata Webex Calling pomoću CSV a razumjeti CSV konvencije.
-
Možete izvesti svoje trenutne redove, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skup podataka, ili možete izvesti skup uzoraka redova. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
Izvoz CSV datoteka u ZIP format datoteke : Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
-
Važno je znati obvezne i neobavezne stupce te informacije koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Posebna polja za CSV reda nalaze se u donjoj tablici.
-
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
-
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. vidi Dodajte ili uredite više od 50 agenata odjednom odjeljak za više informacija.
Redovi za masovno dodavanje
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Kliknite . |
| 3 |
Odaberite mjesto za redove koje želite dodati. |
| 4 |
Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
| 5 |
Ispunite proračunsku tablicu. |
| 6 |
Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 7 |
Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Skupni redovi za uređivanje
Da biste skupno izmijenili redove čekanja, jednostavno možete preuzeti trenutne CSV podatke i izvršiti potrebne izmjene u proračunskoj tablici.
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 |
Kliknite . | ||
| 3 |
Odaberite mjesto za redove koje želite izmijeniti. | ||
| 4 |
Kliknite na Preuzimanje podataka.
| ||
| 5 |
Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. | ||
| 6 |
Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. | ||
| 7 |
Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Pripremite svoj CSV
Upotrijebite ovu tablicu da vidite koja su polja obvezna ili neobavezna i što trebate odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja.
| Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To se razlikuje ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda. |
|
Stupac |
Obavezno ili neobavezno (Dodaj red čekanja) |
Obavezno ili neobavezno (Uredi red čekanja) |
Opis |
Podržane vrijednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Ime |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite naziv reda čekanja. Nazivi redova na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako su redovi na različitim lokacijama, mogu imati isti naziv reda. |
Primjer: Red u San Joseu Broj znakova: 1-30 | ||
|
Broj telefona |
Obavezno (ako proširenje ostane prazno) |
Neobavezno |
Unesite telefonski broj u redu čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. |
Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100
| ||
|
Proširenje |
Obavezno (ako je telefonski broj ostavljen prazan) |
Neobavezno |
Unesite proširenje reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. |
Proširenje od dvije do deset znamenki. 00-999999 | ||
|
Lokacija |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite mjesto za dodjelu ovog reda čekanja. |
Primjer: San Jose
| ||
|
Ime ID-a pozivatelja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. |
Primjer: San
Broj znakova: 1-30 | ||
|
Prezime ID-a pozivatelja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) u redu. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. |
Primjer: Jose
Broj znakova: 1-30 | ||
|
Jezik |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite jezik najave za svoj red čekanja. |
Primjer: en_us | ||
|
Vremenska zona |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ključ vrijeme u redu čekanja . Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja. |
Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1-127 | ||
|
Omogući red čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Koristite ovaj stupac za aktiviranje ili deaktiviranje reda čekanja. |
OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno | ||
|
Broj poziva u redu čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ograničenje za broj poziva koje sustav drži u redu čekajući dostupnog agenta. |
Raspon: 1-250
| ||
|
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina) |
Neobavezno |
Neobavezno
|
Odaberite vrstu usmjeravanje poziva za svoj red čekanja. |
NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ | ||
|
Uzorak preusmjeravanja poziva |
Obavezno |
Neobavezno |
Unesite uzorak za usmjeravanje reda čekanja. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. |
Kada je vrsta usmjeravanja poziva na temelju prioriteta, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada je vrsta usmjeravanja poziva zasnovana na vještini, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. | ||
|
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Radnja preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite radnju obrade prekoračenja reda čekanja. Odaberite jednu od podržanih radnji. | POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU | ||
|
Omogućavanje preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena. Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac. |
TRUE, FALSE | ||
|
Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Broj prijenosa preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. |
Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1-23 | ||
|
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu. |
TRUE, FALSE | ||
|
Preljev nakon vremena čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. |
Raspon: 1-7200 | ||
|
Omogućavanje obavijesti preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje poruke dobrodošlice |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Poruka dobrodošlice je obavezna |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje poruke na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac. |
TRUE, FALSE | ||
|
Način poruke na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
VRIJEME, POLOŽAJ | ||
|
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. |
Raspon: 1-100 | ||
|
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno čekanje. |
Raspon: 1-100 | ||
|
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. |
Raspon: 1-100 | ||
|
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite poruku čekanja za reproduciranje poruke koja obavještava pozivatelje da postoji veliki broj poziva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka. |
TRUE, FALSE | ||
|
Vrijeme informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. |
Raspon: 1-600 | ||
|
Omogućavanje glazbe na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvornu datoteku u Control Hubu. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite interval u sekundama za ugodnu poruku zaobiđite vrijeme vrijeme čekanja poziva za pozivatelje u redu čekanja. |
Raspon: 1-120 | ||
|
Omogućavanje šapnutih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Dopustite više poziva po agentu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje odbačenih poziva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red čekanja. Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv. |
TRUE, FALSE | ||
|
Broj zvonjenja za odbačene pozive |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. |
Raspon: 1-20 | ||
|
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite povratne pozive ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite povratne pozive nakon što ih agent zadrži na čekanju dulje od sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. |
TRUE, FALSE | ||
|
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 60. |
Raspon: 1-600 | ||
|
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite Alert agent ako je poziv na čekanju dulje od sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 30. |
Raspon: 1-600 | ||
|
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvono kada primaju pozive iz reda čekanja. Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu. |
TRUE, FALSE | ||
|
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
|
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Radnja alternativnih brojeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene zamjenske brojeve i zamijeniti ih alternativnim brojevima koje dodajete samo u ovaj red. |
DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
|
Radnja agenta |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Uđi UKLONITE da biste uklonili ovog agenta kojeg navodite u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ga agentima koje dodajete samo u ovom retku. |
DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
|
Alternativni brojevi |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite alternativni broj(brojeve) koji ćete dodijeliti redu čekanja. |
Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1-23 | ||
|
Uzorak zvona alternativnih brojeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
|
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite adresa e-pošte korisnika kojeg želite dodijeliti kao agente u redu čekanja. |
Primjer: test@example.com Broj znakova: 1-161 | ||
|
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je politika usmjeravanje poziva za red ponderirana, unesite postotak agenta. |
Raspon: 0-100 | ||
|
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. |
Raspon: 1-20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
| 1 |
Unesite 50 agenata i njihov pridruženi poziv (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvi red za red čekanja koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 |
U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. | ||
| 3 |
Nastavite to činiti dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke iskakanja zaslona, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv za red čekanja u Control Hubu.
Uredite postavke reda čekanja
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Postavke . | ||||
| 4 |
Uredite bilo koje od sljedećih polja:
| ||||
| 5 |
Kliknite na Spremi. |
Uredite telefonske brojeve u redu čekanja
Možete promijeniti svoj telefonski broj na čekanju i dodati do 10 alternativnih brojeva.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona . |
| 4 |
Uredite telefonski broj i/ili proširenje. |
| 5 |
Omogućite Dopusti telefonski broj u redu za odlazne pozive da dopustite telefonski broj u redu za odlazne pozive. |
| 6 |
Traži i dodaj Alternativni brojevi . |
| 7 |
Omogućite ili onemogućite Prepoznatljiva zvonjava za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja. |
| 8 |
U tablici odaberite uzorak prstena koji želite dodijeliti svakom zamjenskom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak prstena. |
| 9 |
Kliknite Spremi. |
Uredite postavke prosljeđivanje poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koje definirate.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Prosljeđivanjepoziva. | ||
| 4 |
Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. | ||
| 5 |
Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
| ||
| 6 |
Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Mogućnost uvijek prosljeđivanja poziva, kliknite Spremi.
| ||
| 7 |
Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodaj kada proslijediti ili Dodaj kada ne proslijediti. | ||
| 8 |
Stvorite naziv pravila. | ||
| 9 |
Za kada proslijediti ili Kada ne proslijediti, na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Raspored praznika. | ||
| 10 |
U odjeljku Proslijedi naodaberite barem jednu mogućnost iz zadanog telefonskog broja ili dodajte drugi telefonski broj. | ||
| 11 |
Za pozive ododaberite Bilo koji broj ili Odabrani brojevi s barem jednom mogućnošću iz sljedećeg:
| ||
| 12 |
U odjeljku Pozivi napadajućem izborniku odaberite broj ili drugi broj tako da se pozivi prosljeđuju kada se poziv primi na taj broj u tvrtki ili ustanovi koji definirate. | ||
| 13 |
Kliknite Spremi. |
-
Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
-
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
-
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
-
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .
Što učiniti sljedeće
Nakon stvaranja pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću preklopa pored pravila u tablici. Pravilo možete promijeniti ili izbrisati i u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .
Uredite postavke zaslona
Možete konfigurirati postavke pojavljivanja zaslona za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Pojava zaslona . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Prebaci na Pojava zaslona Uključite opciju i uredite sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na Spremi. |
Uređivanje postavki prelijevanja
Postavke preljeva određuju kako će se postupati s vašim pozivima prekoračenja kada se red čekanja napuni.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj postavkiprelijevanja kliknite Upravljanje. |
| 4 |
Potvrdite ili poništite potvrdne okvire uz sljedeće postavke da biste omogućili ili onemogućili:
|
| 5 |
Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
| 6 |
Potvrdite ili poništite potvrdne okvire uz sljedeće postavke da biste omogućili ili onemogućili:
|
| 7 |
Kliknite Spremi. |
Uredite vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti obrazac usmjeravanje poziva postojećeg reda čekanja.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj usmjeravanjapoziva kliknite dodijeljeni uzorak usmjeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Uredite sljedeće mogućnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na Spremi. Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| ||||||||||||||||||||
Uređivanje postavki povratnog poziva
Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Telefonski broj provjerava se u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj povratnog pozivakliknite Upravljanje. |
| 4 |
Uključite mogućnost Povratni poziv . |
| 5 |
Unesite opciju Minimalno procijenjeno vrijeme za povratni poziv za nekoliko minuta. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva. Ova opcija radi zajedno s Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja . Ako je ova vrijednost jednaka ili niža od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, zatim se povratni poziv . Ako je ova vrijednost viša od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, tada se prompt za povratni poziv ne reproducira. |
| 6 |
Potvrdite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu svoj pozivni broj. Brojevi povratnog poziva potvrđuju pravila lokacije o odlaznim pozivima. |
| 7 |
Kliknite Spremi. Kada korisnik primi povratni poziv, od njega se traži da pritisne 1 za povezivanje s agentom i 2 za otkazivanje. Vremensko ograničenje za ovaj upit je prema zadanim postavkama postavljeno na 15 sekundi, a poziv se prekida nakon toga.
|
Uređivanje postavki odbijenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbijenim pozivima.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj odbijenih pozivakliknite Upravljanje. | ||
| 4 |
Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih mogućnosti da biste omogućili ili onemogućili postavku:
| ||
| 5 |
Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak prstena s padajućeg izbornika.
| ||
| 6 |
Kliknite na Spremi.
|
Promijenite status agenta u nedostupan za odbijene pozive
Koristeći politiku odbijenih poziva, možete promijeniti status agenta u Nedostupan kada poziv koji mu je upućen odbije.
Evo nekoliko primjera scenarija u kojima se poziv može odbiti:
- Bez odgovora—Agent ne odgovara na poziv unutar određenog broja zvonjenja na temelju postavki reda čekanja.
- Nije dostupno—poziv je usmjeren na agentov neregistrirani uređaj.
- Odbijanje poziva—Agent odbija poziv upućen njemu.
Ako se poziv koji je preusmjerio na agenta odbije i politika odbijenih poziva je omogućena, status agenta se mijenja u Nedostupan. Odbijeni poziv se zatim vraća u red čekanja i nudi sljedećem dostupnom agentu. Ova promjena statusa sprječava da se poziv preusmjeri istom agentu, poboljšavajući korisničko iskustvo smanjenjem produljenog vremena poziv na čekanju .
Nadzornik može vidjeti promjenu statusa na nadzornoj ploči za praćenje agenata. Ikona informacija prikazuje se pored stanja nedostupnosti agenta kako bi se označilo da je status postavljen politikom odbijenih poziva. Ikona se uklanja nakon što agent postavi vlastiti status. Agent također prima obavijest u aplikaciji Webex o promjeni statusa i mora resetirati svoje stanje na Dostupan za primanje novih poziva iz reda čekanja.
Ovu značajku možete omogućiti na razini organizacije. Omogućavanje ove postavke primjenjuje se na sve agente Customer Experience Essentials unutar organizacije.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 |
Idite na Politika odbijenih poziva za agenta odjeljak i uključite prekidač. | ||
| 3 |
Kliknite na Spremi.
Da biste omogućili ili onemogućili Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive postavku, vidi Dodajte ili uredite agente odjeljak. Da biste omogućili ili onemogućili postavku poziv na čekanju za agenta, pogledajte Omogući poziv na čekanju za korisnike . |
S pravilima reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Pravila čekanja su važna za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.
-
Usluga za praznike
-
Noćna usluga
-
Prisilno prosljeđivanje
-
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja zauzimaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi odredile kako je poziv
- obrađuje se kada se red popuni
- odskočio kada agent ne odgovara na pozive
- obrađeno kada red čekanja nema agenata
Upravljajte blagdanskom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Blagdanska usluga . |
| 4 |
Omogući Blagdanska usluga . |
| 5 |
Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 |
Na padajućem popisu odaberite Raspored praznika. Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
|
| 7 |
Odaberite Pusti najavu prije blagdanske službe za reproduciranje blagdanske službene obavijesti prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 8 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 9 |
Kliknite Spremi. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj noćne uslugekliknite Upravljanje. |
| 4 |
Omogući Noćna služba . |
| 5 |
Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 |
Odaberite Pusti najavu prije radnje noćne službe za reprodukciju najave noćne usluge prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 7 |
Odaberite vrstu objave s nečim od sljedećeg:
|
| 8 |
Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
|
| 9 |
Omogući Prisilna noćna usluga sada bez obzira na raspored radno vrijeme vremena za prisilne pozive bez obzira na radno vrijeme. Kada je omogućeno, po potrebi možete definirati alternativnu najavu. |
| 10 |
Odaberite Koristite alternativni izvor obavijesti i odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 11 |
Kliknite Spremi. |
Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
Dopustite red čekanja da se stavi u hitni način za prosljeđivanje poziva na drugo mjesto tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti Noćne usluge i Blagdanske usluge.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Prisilno prosljeđivanje . |
| 4 |
Omogući Prisilno prosljeđivanje . |
| 5 |
Unesite telefonski broj na koji želite prenijeti poziv. |
| 6 |
Odaberite Pustite najavu prije prosljeđivanja za reprodukciju prisilne najave naprijed. |
| 7 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 8 |
Kliknite na Spremi. |
Upravljajte nasukanim pozivima
Neupotrebljivi poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema osoblja agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Nasukani pozivi . |
| 4 |
Odaberite jednu od opcija što želite učiniti s neupotrebljivim pozivima.
|
| 5 |
Kliknite na Spremi. |
Najave čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu čekanja. Svojim postavkama najava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.
Uredite postavke najave reda čekanja
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje. |
| 4 |
Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
| 1 |
Omogući Poruka dobrodošlice .
| ||
| 2 |
Odaberite Poruka dobrodošlice je obavezna .
| ||
| 3 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
| 1 |
Omogući Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja . Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
|
| 2 |
Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. Ovo je vrijeme procijenjeno vrijeme rukovanja po pozivu (u minutama). Sustav koristi ovo vrijeme za izračunavanje procijenjenog vrijeme čekanja i najavljuje ga korisniku ako odaberete Najavite vrijeme čekanja opciju kao vrstu najave. Ova opcija radi zajedno s Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv . Ako želite reproducirati povratni poziv za povratni poziv pozivatelju, ta vrijednost mora biti jednaka ili viša od Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost.
|
| 3 |
Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, najava poruke o procijenjenom vrijeme čekanja čekanja (položaj u redu čekanja ili poruka o vrijeme čekanja ) reproducira se u određenom intervalu dok sustav ne dosegne Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost. Ako onemogućite ovu opciju, odmah će se reproducirati prompt za povratni poziv .
|
| 4 |
Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.
|
| 5 |
Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. Omogućavanje ove opcije reproducira upit za povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 |
Kliknite na Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 |
Omogući Utješna poruka . | ||
| 2 |
Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. | ||
| 3 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Zaobići poruku o udobnosti
Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
| 1 |
Omogući Zaobilaženje poruka o udobnosti . | ||
| 2 |
Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.
Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. | ||
| 3 |
Odaberite nešto od sljedećeg Vrste poruka :
| ||
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Držite glazbu
Pustite glazbu pozivateljima nakon utješne poruke u petlji koja se ponavlja.
| 1 |
Omogući Držite glazbu . | ||
| 2 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava:
| ||
| 3 |
Možete odabrati alternativni izvor za interne pozive. | ||
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Poruka šaptom poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 |
Omogući Nazovi Whisper .
| ||||
| 2 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||||
| 3 |
Kliknite na Spremi. |
Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje. |
| 4 |
Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj u redu čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
-
Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
-
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
| 1 |
Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na . | ||
| 2 |
Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. | ||
| 3 |
Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta. | ||
| 4 |
Odaberite ID pozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja. | ||
| 5 |
Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:
|
Dodajte ili uredite agente
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Agenti . | ||||
| 4 |
(Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis. Razinu vještine možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini; inače, opcija za postavljanje razine vještine se ne pojavljuje. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine). | ||||
| 5 |
Na padajućem izborniku potražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja. Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s pravom na Customer Experience Essential. | ||||
| 6 |
(Neobavezno) Provjerite Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||||
| 7 |
(Neobavezno) Provjerite Dopustite agentu da se pridruži ili odustane od reda ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda. | ||||
| 8 |
(Neobavezno) U tablici uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika u redu čekanja. | ||||
| 9 |
(Neobavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||||
| 10 |
(Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja. | ||||
| 11 |
Kliknite Spremi.
|
Pregledajte nadzornu ploču agenta
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.
Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta do određenog reda. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta. Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu čekanja mogu se povezati s supervizorom koji može u tišini pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koje trenutno obrađuju njihovi dodijeljeni agenti.
Funkcije nadzora reda čekanja
Tiho praćenje —Pratite poziv agenta, a da pozivatelj ne zna. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili identificirajte gdje se agenti trebaju poboljšati. Poziv agenta možete pratiti pomoću aplikacije FAC ili Webex .
Za tiho praćenje poziva agenta pomoću FAC-a, unesite #82 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Da biste tiho nadzirali poziv agenta pomoću aplikacije Webex , pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Coaching — Uključite se u poziv agenta i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji te može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika. Možete podučavati agenta tijekom poziva pomoću aplikacije FAC ili Webex .
Za podučavanje agenta tijekom poziva pomoću FAC-a, unesite #85 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Za podučavanje agenta tijekom poziva pomoću aplikacije Webex , pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Upad — Navratite na poziv agenta. I agent i pozivatelj vas mogu čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema. Možete upasti u poziv agenta pomoću aplikacije FAC ili Webex .
Da biste upali u agentov poziv pomoću FAC-a, unesite *33 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Za upad u poziv agenta pomoću aplikacije Webex , pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Preuzmi — Pozovite agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv za agenta. Poziv agenta možete preuzeti pomoću FAC-a.
Da biste preuzeli poziv agenta pomoću FAC-a , unesite #86 plus agentov lokal ili telefonski broj.
| Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodavanje ili brisanje nadzornika
Nadzornike možete dodavati ili brisati. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Kliknite Dodaj nadzornika. |
| 3 |
Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje . |
| 4 |
Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje . |
| 5 |
Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
| 6 |
Kliknite Gotovo. Nakon što je dodan supervizor, možete dodatno dodijeliti agente nadzorniku. Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao obavljati tiho praćenje, treniranje, teglenicu i preuzeti.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika.
| ||
| 2 |
Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
| ||
| 3 |
Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom.
Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti kodove za pristup značajkama (FAC) za nadzor, treniranje, teglenicu i preuzimanje poziva. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzora reda čekanja odjeljak. |
Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
| 4 |
Uredite korisnike koji su dodijeljeni kao agenti ovom redu čekanja. |
| 5 |
Kliknite na Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja. |
Webex Customer Experience Essentials pruža temeljne mogućnosti rješenja Webex kontakt centra. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Calling , osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem aplikacije Webex i za agente i za nadzornike. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzora u aplikaciji Webex te prikaz agenta i čekanja u stvarnom vremenu i povijesti čine Customer Experience Essentials različitim od Customer Experience Basic.
Ova je ponuda najprikladnija za kupce koji trebaju niskobudžetne profesionalne ključne mogućnosti kontaktni centar i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktni centar .
Preporučamo Webex kontakt centar za klijente koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Essentials uključuje sve Osnovno korisničko iskustvo značajke i sljedeće dodatne značajke:
- Konfiguracija administratora u Control Hubu
- Nadogradnja reda poziva
- Red čekanja, agenti i nadzor nadglednika
- Konfiguracija pojavljivanja zaslona
- Analitika
- Izvješća
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Pregled reda čekanja u stvarnom vremenu
- Pojava zaslona
- Supervizorsko iskustvo u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja/oddruživanja reda čekanja agenata
- Praćenje agenata
- Agent u stvarnom vremenu i pregled reda čekanja
- Povijesni agent i pogled na red čekanja
Za detaljnu usporedbu značajki, vidi Usporedba značajki Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials .
Preporuke
Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:
-
Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti Webex App mobilni ili stolni telefon na isti način kao i Customer Experience Basic agent. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
-
Iskustvo nadzora Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem stolnog klijenta aplikacije Webex . Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije praćenja biranih brojeva (FAC) na isti način kao i Customer Experience Basic supervizor. Međutim, značajke nadzora Customer Experience Essentials, kao što su povijesni agent i prikaz reda čekanja, agent i pregled reda čekanja u stvarnom vremenu, te nadzor agenta, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Ograničenja
- Istodobna prijava s više desktop aplikacija nije podržana.
- Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi pruža se samo skupno i kontrolno središte. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne odnose na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex .
- Trenutačno, Customer Experience Essentials nije dostupno za Indiju.
Probna verzija Customer Experience Essentials
Partneri mogu pokrenuti probnu verziju Customer Experience Essentials za klijente kako bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.
Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili provjerite sa svojim partnerom da isprobate Osnove korisničkog iskustva.
Nekoliko ograničenja na koje treba obratiti pažnju kada koristite probnu verziju:
- Ne možete nadograditi Customer Experience Basic red poziva u red za Customer Experience Essentials.
- Redu za Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Za više informacija o pokusima Webex , pogledajte Pokrenite i upravljajte Webex za poduzeća u Webex Partner Hubu .
Kupnja licence
Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ili putem davatelja usluga u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate ili kao narudžbu za promjenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essential uključuje profesionalnu licencu za Webex Calling .
Za više detalja, pogledajte Webex Customer Experience Essentials Vodič za naručivanje .
Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se grupno svaki dan i postaju dostupni unutar 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima od 13 mjeseci.
| Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate. |
Za prikaz analize reda čekanja idite na .
| Administratori lokacije nemaju pristup Analyticsu. |
Želite li vidjeti kako se to radi? Pazi ovo video demonstracija za pregled analitike čekanja za Customer Experience Essentials.
Savjeti za nadzornu ploču
Prilagodba vremenskog razdoblja
Neke grafikone možete pregledati u vremenskom razdoblju po satu, dnevnom, tjednom ili mjesečnom vremenu kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove upotrebe. To nudi snažan uvid u način na koji se dolazni pozivi obrađuju u redovima čekanja za pozive.
| Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistika reda čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike reda čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtara da biste odabrali koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.
| Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva. |
Izvoz podataka ili grafikona
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, možete jednostavno generirati korisna izvješća o redovima čekanja poziva u tvrtki ili ustanovi.
Analiza redova čekanja i agenta
KPI-ji
KPI-jevi su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam se prikazao brzi status dolaznih poziva na visokoj razini u redovima čekanja poziva unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupni broj napuštenih poziva —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove čekanja poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistike reda čekanja poziva dolaznim pozivima. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti kako redovi čekanja poziva obrađuju sve dolazne pozive vašoj tvrtki ili ustanovi.
Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti koliko dugo su pozivatelji morali čekati prije nego što prekinu poziv ili se prenesu agentu. Prosječne minute izračunavaju se kao:
- Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
25 najboljih redova čekanja poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova čekanja poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovori na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi - zauzeti —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je dostignuto ograničenje reda.
- Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Statistika reda čekanja poziva
Ova tablica prikazuje detalje redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli broj dolaznih poziva za pozivanje redova čekanja i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Na pozive odgovoreno —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Pozivi su napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
- Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
- Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.
| Redovi čekanja poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici. |
KPI-ji
KPI-ji su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obradili unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon u prosjeku pokazuje koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji pravodobno potrebnu pomoć.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj grafikon može vam pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Aktivni agenti u trendu
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.
Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje prvih 25 agenata s najvišim prosječnim minutama razgovora ili zadržavanja.
Pozivni agenti reda čekanja
Ova tablica prikazuje detalje o svim agentima koji su dodijeljeni redovima čekanja poziva u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene nazive agenata ili radnog prostora, redove čekanja poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-ji
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi koji će vam pomoći u praćenju redova čekanja poziva u stvarnom vremenu. Dostupni KPI-jevi su:
- Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
- Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika reda čekanja poziva uživo
Ova tablica prikazuje detalje svih redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ove tablice možete vidjeti koji red čekanja poziva prima najviše poziva i po potrebi prilagoditi broj agenata. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Radna površina nadzornika
Kao a supervizor u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .
KPI-ji
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:
- Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
Prosj. vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja tijekom vremena jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.
Prosj. ulazno povezano vrijeme od strane agenata
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.
Prosj. ulazno vrijeme čekanja od strane agenata
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Kontaktirajte agente reda
Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta — Ime agenta.
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Povezani broj —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
- Prosj. vrijeme ulaznog povezivanja —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme obrade izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = ukupno vrijeme obrade.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-ji
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-jevi su:
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
Dolazni pozivi za redove i trend
Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Rukovati vremenom — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Vrijeme čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteno —Broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenata i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Radna površina agenta
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenata i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, pridružiti se/poništiti redove čekanja, upućivati odlazne pozive, obavljati konferencijske pozive, pregledavati iskačuće zaslone, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za agente .
Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
Koristeći Webex aplikaciju, nadzornici mogu upravljati/promjenjivati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/oddruživanja agenta u redu čekanja, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesne agente i red čekanja i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Prozor za više poziva
Opcija prozora za više poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .
Prije nego počnete
Ne možete korisniku dodijeliti standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licencu, pogledajte Dodajte korisnike ručno u Control Hub i Dodajte više korisnika u Control Hub pomoću CSV predloška .
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, izvršite jedan od sljedećih načina:
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na odgovarajuće staze:
|
| 2 |
Odaberite Iskustvo kupaca i odaberite Essentials . |
| 3 |
Kliknite na Spremi. |
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Kliknite . Proračunska tablica se preuzima. |
| 3 |
U proračunskoj tablici, ispod Osnove korisničkog iskustva stupaca, unesite TOČNO dodijeliti uslugu. |
| 4 |
Nakon što spremite CSV datoteka, kliknite Odaberite datoteku , odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori . |
| 5 |
Kliknite na Prijenos. Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na . |
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želi premjestiti postojeći osnovni poziv u red čekanja za Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda zadržava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda.
Nadogradite red poziva
Prije početka
| Jednom kada se red poziva nadogradi, ne možete ga smanjiti. |
| Virtualna linija i radni prostor u redu čekanja poziva Customer Experience Basic nisu podržani za nadogradnju na redove Customer Experience Essentials. |
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Kliknite na |
| 3 |
Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje . Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadani je na Top Down. Nakon nadogradnje možete se prebaciti na druge vrste usmjeravanja. |
| 4 |
Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako je svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora i provjerite Nastavite s nadogradnjom bez virtualne linije i radnog prostora , i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju ili radni prostor dodijeljen redu poziva.
|
| 6 |
Kliknite Nadogradite . Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
Nakon što je nadogradnja uspješna, idite na da biste vidjeli nadograđeni red čekanja.
|
Red čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u čekanju se preusmjeravaju prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red čekanja.
| Kada poziv stigne u red čekanja i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi. |
Napravite red čekanja
Prije početka
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na Postavke reda čekanja stranicu, konfigurirajte iskakanje zaslona, postavke preljeva i ton obavijesti za agente, a zatim kliknite Dalje .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na Odaberite Agenti stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje . Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s ovlaštenjem Customer Experience Essentials. Ako ste odabrali vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini, dobit ćete a Dodijeljena razina vještine padajući popis s kojeg možete odabrati vrijednost razine vještine za korisnike. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine).
Također možete odabrati sljedeće opcije:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na Dodijeliti licencu stranicu, odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje . Ova se stranica ne pojavljuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na Pregled stranicu, pregledajte svoje postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Kliknite Dodajte red čekanja i Gotovo da dodate svoj red čekanja.
| |||||||||||||||||||||||||||
Kreirajte redove skupa
Možete dodati redove i njima upravljati skupno pomoću CSV-a za red čekanja. Odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja.
Prije početka
-
Prije učitavanja CSV-a reda čekanja svakako pročitajte Skupno dostavljanje elemenata Webex Calling pomoću CSV a razumjeti CSV konvencije.
-
Možete izvesti svoje trenutne redove, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skup podataka, ili možete izvesti skup uzoraka redova. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
Izvoz CSV datoteka u ZIP format datoteke : Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
-
Važno je znati obvezne i neobavezne stupce te informacije koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Posebna polja za CSV reda nalaze se u donjoj tablici.
-
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
-
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. vidi Dodajte ili uredite više od 50 agenata odjednom odjeljak za više informacija.
Redovi za masovno dodavanje
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Kliknite . |
| 3 |
Odaberite mjesto za redove koje želite dodati. |
| 4 |
Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
| 5 |
Ispunite proračunsku tablicu. |
| 6 |
Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 7 |
Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Skupni redovi za uređivanje
Da biste skupno izmijenili redove čekanja, jednostavno možete preuzeti trenutne CSV podatke i unijeti potrebne izmjene u proračunsku tablicu.
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 |
Kliknite . | ||
| 3 |
Odaberite mjesto za redove koje želite izmijeniti. | ||
| 4 |
Kliknite na Preuzimanje podataka.
| ||
| 5 |
Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. | ||
| 6 |
Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. | ||
| 7 |
Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Pripremite svoj CSV
Upotrijebite ovu tablicu da biste vidjeli koja su polja obvezna ili neobavezna i što trebate odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja.
| Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To se razlikuje ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda. |
|
Stupac |
Obavezno ili neobavezno (Dodaj red čekanja) |
Obavezno ili neobavezno (Uredi red čekanja) |
Opis |
Podržane vrijednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Ime |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite naziv reda čekanja. Nazivi redova na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako su redovi na različitim mjestima, mogu imati isti naziv reda. |
Primjer: Red u San Joseu Broj znakova: 1-30 | ||
|
Broj telefona |
Obavezno (ako proširenje ostane prazno) |
Neobavezno |
Unesite telefonski broj u redu čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. |
Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100
| ||
|
Proširenje |
Obavezno (ako je telefonski broj ostavljen prazan) |
Neobavezno |
Unesite proširenje reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. |
Proširenje od dvije do deset znamenki. 00-999999 | ||
|
Lokacija |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite mjesto za dodjelu ovog reda čekanja. |
Primjer: San Jose
| ||
|
Ime ID-a pozivatelja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prvo ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. |
Primjer: San
Broj znakova: 1-30 | ||
|
Prezime ID-a pozivatelja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) u redu čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. |
Primjer: Jose
Broj znakova: 1-30 | ||
|
Jezik |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite jezik najave za svoj red čekanja. |
Primjer: en_us | ||
|
Vremenska zona |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ključ vrijeme u redu čekanja . Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja. |
Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1-127 | ||
|
Omogući red čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Koristite ovaj stupac za aktiviranje ili deaktiviranje reda čekanja. |
OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno | ||
|
Broj poziva u redu čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ograničenje za broj poziva koje sustav drži u redu čekajući dostupnog agenta. |
Raspon: 1-250
| ||
|
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina) |
Neobavezno |
Neobavezno
|
Odaberite vrstu usmjeravanje poziva za svoj red čekanja. |
NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ | ||
|
Uzorak preusmjeravanja poziva |
Obavezno |
Neobavezno |
Unesite uzorak usmjeravanja reda čekanja. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. |
Kada je vrsta usmjeravanja poziva na temelju prioriteta, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada je vrsta usmjeravanja poziva zasnovana na vještini, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. | ||
|
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Radnja preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite radnju obrade prekoračenja reda čekanja. Odaberite jednu od podržanih radnji. | POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU | ||
|
Omogućavanje preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena. Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac. |
TRUE, FALSE | ||
|
Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Broj prijenosa preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. |
Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1-23 | ||
|
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu. |
TRUE, FALSE | ||
|
Preljev nakon vremena čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. |
Raspon: 1-7200 | ||
|
Omogućavanje obavijesti preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje poruke dobrodošlice |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Poruka dobrodošlice je obavezna |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje poruke na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac. |
TRUE, FALSE | ||
|
Način poruke na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
VRIJEME, POLOŽAJ | ||
|
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. |
Raspon: 1-100 | ||
|
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno čekanje. |
Raspon: 1-100 | ||
|
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. |
Raspon: 1-100 | ||
|
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite poruku čekanja za reproduciranje poruke koja obavještava pozivatelje da postoji veliki broj poziva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka. |
TRUE, FALSE | ||
|
Vrijeme informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. |
Raspon: 1-600 | ||
|
Omogućavanje glazbe na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvornu datoteku u Control Hubu. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite interval u sekundama za ugodnu poruku zaobiđite vrijeme vrijeme čekanja poziva za pozivatelje u redu čekanja. |
Raspon: 1-120 | ||
|
Omogućavanje šapnutih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Dopustite više poziva po agentu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje odbačenih poziva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red čekanja. Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv. |
TRUE, FALSE | ||
|
Broj zvonjenja za odbačene pozive |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. |
Raspon: 1-20 | ||
|
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite povratne pozive ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite povratne pozive nakon što ih agent zadrži na čekanju dulje od sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. |
TRUE, FALSE | ||
|
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 60. |
Raspon: 1-600 | ||
|
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite Alert agent ako je poziv na čekanju dulje od sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 30. |
Raspon: 1-600 | ||
|
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivu zvonjavu kada primaju pozive iz reda čekanja. Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu. |
TRUE, FALSE | ||
|
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
|
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Radnja alternativnih brojeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene zamjenske brojeve i zamijeniti ih alternativnim brojevima koje dodajete samo u ovaj red. |
DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
|
Radnja agenta |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Uđi UKLONITE da biste uklonili ovog agenta kojeg navodite u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ga agentima koje dodajete samo u ovom retku. |
DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
|
Alternativni brojevi |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite alternativni broj(brojeve) koji želite dodijeliti redu čekanja. |
Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1-23 | ||
|
Uzorak zvona alternativnih brojeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
|
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite adresa e-pošte korisnika kojeg želite dodijeliti kao agente u redu čekanja. |
Primjer: test@example.com Broj znakova: 1-161 | ||
|
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je politika usmjeravanje poziva za red ponderirana, unesite postotak agenta. |
Raspon: 0-100 | ||
|
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. |
Raspon: 1-20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
| 1 |
Unesite 50 agenata i njihov pridruženi poziv (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvi red za red čekanja koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 |
U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. | ||
| 3 |
Nastavite to činiti dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke iskakanja zaslona, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv za red čekanja u Control Hubu.
Uredite postavke reda čekanja
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Postavke . | ||||
| 4 |
Uredite bilo koje od sljedećih polja:
| ||||
| 5 |
Kliknite na Spremi. |
Uredite telefonske brojeve u redu čekanja
Možete promijeniti svoj telefonski broj na čekanju i dodati do 10 alternativnih brojeva.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona . |
| 4 |
Uredite telefonski broj i/ili proširenje. |
| 5 |
Omogućite Dopusti telefonski broj u redu za odlazne pozive da dopustite telefonski broj u redu za odlazne pozive. |
| 6 |
Traži i dodaj Alternativni brojevi . |
| 7 |
Omogućite ili onemogućite Prepoznatljiva zvonjava za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja. |
| 8 |
U tablici odaberite uzorak prstena koji želite dodijeliti svakom zamjenskom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak prstena. |
| 9 |
Kliknite Spremi. |
Uredite postavke prosljeđivanje poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koje definirate.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Prosljeđivanjepoziva. | ||
| 4 |
Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. | ||
| 5 |
Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
| ||
| 6 |
Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Mogućnost uvijek prosljeđivanja poziva, kliknite Spremi.
| ||
| 7 |
Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodaj kada proslijediti ili Dodaj kada ne proslijediti. | ||
| 8 |
Stvorite naziv pravila. | ||
| 9 |
Za kada proslijediti ili Kada ne proslijediti, na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Raspored praznika. | ||
| 10 |
U odjeljku Proslijedi naodaberite barem jednu mogućnost iz zadanog telefonskog broja ili dodajte drugi telefonski broj. | ||
| 11 |
Za pozive ododaberite Bilo koji broj ili Odabrani brojevi s barem jednom mogućnošću iz sljedećeg:
| ||
| 12 |
U odjeljku Pozivi napadajućem izborniku odaberite broj ili drugi broj tako da se pozivi prosljeđuju kada se poziv primi na taj broj u tvrtki ili ustanovi koji definirate. | ||
| 13 |
Kliknite Spremi. |
-
Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
-
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
-
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
-
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite prvo provjeriti određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo za praznike provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .
Što učiniti sljedeće
Nakon stvaranja pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću preklopa pored pravila u tablici. Pravilo možete promijeniti ili izbrisati i u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .
Uredite postavke zaslona
Možete konfigurirati postavke pojavljivanja zaslona za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Pojava zaslona . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Prebaci na Pojava zaslona Uključite opciju i uredite sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na Spremi. |
Uređivanje postavki prelijevanja
Postavke preljeva određuju kako će se postupati s vašim pozivima prekoračenja kada se red čekanja napuni.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj postavkiprelijevanja kliknite Upravljanje. |
| 4 |
Potvrdite ili poništite potvrdne okvire uz sljedeće postavke da biste omogućili ili onemogućili:
|
| 5 |
Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
| 6 |
Potvrdite ili poništite potvrdne okvire uz sljedeće postavke da biste omogućili ili onemogućili:
|
| 7 |
Kliknite Spremi. |
Uredite vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti obrazac usmjeravanje poziva postojećeg reda čekanja.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj usmjeravanjapoziva kliknite dodijeljeni uzorak usmjeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Uredite sljedeće mogućnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na Spremi. Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| ||||||||||||||||||||
Uređivanje postavki povratnog poziva
Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima primanje povratnog poziva na navedeni telefonski broj kada njihov izvorni položaj u redu čekanja dosegne. Telefonski broj provjerava se u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj povratnog pozivakliknite Upravljanje. |
| 4 |
Uključite mogućnost Povratni poziv . |
| 5 |
Unesite opciju Minimalno procijenjeno vrijeme za povratni poziv za nekoliko minuta. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva. Ova opcija radi zajedno s Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja . Ako je ova vrijednost jednaka ili niža od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, zatim se povratni poziv . Ako je ova vrijednost viša od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, tada se prompt za povratni poziv ne reproducira. |
| 6 |
Potvrdite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu svoj pozivni broj. Brojevi povratnog poziva potvrđuju pravila lokacije o odlaznim pozivima. |
| 7 |
Kliknite Spremi. Kada korisnik primi uzvratni povratni poziv, od njega se traži da pritisne 1 za povezivanje s agentom i 2 za otkazivanje. Vrijeme čekanja za ovaj upit je prema zadanim postavkama postavljeno na 15 sekundi, a poziv se prekida nakon toga.
|
Uređivanje postavki odbijenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbijenim pozivima.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj odbijenih pozivakliknite Upravljanje. | ||
| 4 |
Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih mogućnosti da biste omogućili ili onemogućili postavku:
| ||
| 5 |
Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak prstena s padajućeg izbornika.
| ||
| 6 |
Kliknite na Spremi.
|
Promijenite status agenta u nedostupan za odbijene pozive
Koristeći politiku odbijenih poziva, možete promijeniti status agenta u Nedostupan kada poziv koji mu je upućen odbije.
Evo nekoliko primjera scenarija u kojima se poziv može odbiti:
- Nema odgovora—Agent ne odgovara na poziv unutar određenog broja zvonjenja na temelju postavki reda čekanja.
- Nije dostupno—poziv je usmjeren na agentov neregistrirani uređaj.
- Odbijanje poziva—Agent odbija poziv upućen njemu.
Ako se poziv koji je preusmjerio agentu odbije i politika odbijenih poziva je omogućena, status agenta se mijenja u Nedostupan. Odbijeni poziv se zatim vraća u red čekanja i nudi sljedećem dostupnom agentu. Ova promjena statusa sprječava da se poziv preusmjeri istom agentu, čime se poboljšava korisničko iskustvo smanjenjem produljenog vremena poziv na čekanju .
Nadzornik može vidjeti promjenu statusa na nadzornoj ploči za praćenje agenata. Ikona informacija prikazuje se pored stanja nedostupnosti agenta kako bi se označilo da je status postavljen politikom odbijenih poziva. Ikona se uklanja nakon što agent postavi vlastiti status. Agent također prima obavijest u aplikaciji Webex o promjeni statusa i mora resetirati svoje stanje na Dostupan za primanje novih poziva iz reda čekanja.
Ovu značajku možete omogućiti na razini organizacije. Omogućavanje ove postavke primjenjuje se na sve agente Customer Experience Essentials unutar organizacije.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 |
Idite na Politika odbijenih poziva za agenta odjeljak i uključite prekidač. | ||
| 3 |
Kliknite na Spremi.
Da biste omogućili ili onemogućili Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive postavku, vidi Dodajte ili uredite agente odjeljak. Da biste omogućili ili onemogućili postavku poziv na čekanju za agenta, pogledajte Omogućite poziv na čekanju za korisnike . |
S pravilima reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Pravila reda čekanja su važna za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.
-
Usluga za praznike
-
Noćna usluga
-
Prisilno prosljeđivanje
-
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja zauzimaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi odredile kako je poziv
- obrađuje se kada se red popuni
- odskočio kada agent ne odgovara na pozive
- obrađeno kada red čekanja nema agenata
Upravljajte blagdanskom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Blagdanska usluga . |
| 4 |
Omogući Blagdanska usluga . |
| 5 |
Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 |
Na padajućem popisu odaberite Raspored praznika. Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
|
| 7 |
Odaberite Pusti najavu prije blagdanske službe za reproduciranje blagdanske službene obavijesti prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 8 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 9 |
Kliknite Spremi. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj noćne uslugekliknite Upravljanje. |
| 4 |
Omogući Noćna služba . |
| 5 |
Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 |
Odaberite Pusti najavu prije radnje noćne službe za reprodukciju najave noćne usluge prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 7 |
Odaberite vrstu objave s nečim od sljedećeg:
|
| 8 |
Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
|
| 9 |
Omogući Prisilna noćna usluga sada bez obzira na raspored radno vrijeme vremena za prisilne pozive bez obzira na radno vrijeme. Kada je omogućeno, po potrebi možete definirati alternativnu najavu. |
| 10 |
Odaberite Koristite alternativni izvor obavijesti i odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 11 |
Kliknite Spremi. |
Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
Dopustite red čekanja da se stavi u hitni način za prosljeđivanje poziva na drugo mjesto tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti Noćne i Blagdanske usluge.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Prisilno prosljeđivanje . |
| 4 |
Omogući Prisilno prosljeđivanje . |
| 5 |
Unesite telefonski broj na koji želite prenijeti poziv. |
| 6 |
Odaberite Pustite najavu prije prosljeđivanja za reprodukciju prisilne najave naprijed. |
| 7 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 8 |
Kliknite na Spremi. |
Upravljajte nasukanim pozivima
Neupotrebljivi poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema osoblja agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Nasukani pozivi . |
| 4 |
Odaberite jednu od opcija što želite učiniti s neupotrebljivim pozivima.
|
| 5 |
Kliknite na Spremi. |
Najave čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu čekanja. Svojim postavkama najava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.
Uredite postavke najave reda čekanja
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje. |
| 4 |
Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
| 1 |
Omogući Poruka dobrodošlice .
| ||
| 2 |
Odaberite Poruka dobrodošlice je obavezna .
| ||
| 3 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
| 1 |
Omogući Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja . Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
|
| 2 |
Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. Ovo vrijeme je procijenjeno vrijeme obrade po pozivu (u minutama). Sustav koristi ovo vrijeme za izračunavanje procijenjenog vrijeme čekanja i najavljuje ga korisniku ako odaberete Najavite vrijeme čekanja opciju kao vrstu najave. Ova opcija radi zajedno s Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv . Ako želite reproducirati povratni poziv za povratni poziv pozivatelju, ta vrijednost mora biti jednaka ili viša od Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost.
|
| 3 |
Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, najava poruke o procijenjenom vrijeme čekanja čekanja (položaj u redu čekanja ili poruka o vrijeme čekanja ) reproducira se u određenom intervalu dok sustav ne dosegne Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost. Ako onemogućite ovu opciju, odmah će se reproducirati prompt za povratni poziv .
|
| 4 |
Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.
|
| 5 |
Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. Omogućavanje ove opcije reproducira upit za povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 |
Kliknite na Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 |
Omogući Utješna poruka . | ||
| 2 |
Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. | ||
| 3 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Zaobići poruku o udobnosti
Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne obavijesti o udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
| 1 |
Omogući Zaobilaženje poruka o udobnosti . | ||
| 2 |
Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.
Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. | ||
| 3 |
Odaberite nešto od sljedećeg Vrste poruka :
| ||
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Držite glazbu
Pustite glazbu pozivateljima nakon utješne poruke u petlji koja se ponavlja.
| 1 |
Omogući Držite glazbu . | ||
| 2 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava:
| ||
| 3 |
Možete odabrati alternativni izvor za interne pozive. | ||
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Poruka šaptom poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 |
Omogući Nazovi Whisper .
| ||||
| 2 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||||
| 3 |
Kliknite na Spremi. |
Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje. |
| 4 |
Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj u redu čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
-
Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
-
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
| 1 |
Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na . | ||
| 2 |
Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. | ||
| 3 |
Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta. | ||
| 4 |
Odaberite ID pozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja. | ||
| 5 |
Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:
|
Dodajte ili uredite agente
| Ako ste administrator lokacije, možete vidjeti sve agente dodijeljene redu poziva uključujući agente izvan vaše dodijeljene lokacije. Možete izbrisati sve dodijeljene agente i dodati sve korisnike u red čekanja, uključujući korisnike s drugih lokacija. Međutim, možete dopustiti agentima samo na vašim dodijeljenim lokacijama da se pridruže ili odustanu od čekanja. Za više detalja, pogledajte Delegirajte administraciju lokacije . |
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Agenti . | ||||
| 4 |
(Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis. Razinu vještine možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu usmjeravanja koja se temelji na vještini; inače, opcija za postavljanje razine vještine se ne pojavljuje. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine). | ||||
| 5 |
Na padajućem izborniku potražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja. Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s pravom na Customer Experience Essential. | ||||
| 6 |
(Neobavezno) Provjerite Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||||
| 7 |
(Neobavezno) Provjerite Dopustite agentu da se pridruži ili odustane od čekanja ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda. | ||||
| 8 |
(Neobavezno) U tablici uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika u redu čekanja. | ||||
| 9 |
(Neobavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||||
| 10 |
(Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja. | ||||
| 11 |
Kliknite Spremi.
|
Pregledajte nadzornu ploču agenta
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.
Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Prebaci na pridružiti se ili razdružiti agenta do određenog reda. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta. Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu čekanja mogu biti povezani s supervizorom koji može u tišini pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koje trenutno obrađuju njihovi dodijeljeni agenti.
Funkcije nadzora reda čekanja
Tiho praćenje —Pratite poziv agenta, a da pozivatelj ne zna. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili identificirajte gdje se agenti trebaju poboljšati. Poziv agenta možete pratiti pomoću aplikacije FAC ili Webex .
Za tiho praćenje poziva agenta pomoću FAC-a, unesite #82 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Da biste tiho nadzirali poziv agenta pomoću aplikacije Webex , pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Coaching — Uključite se u poziv agenta i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji te može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika. Možete podučavati agenta tijekom poziva pomoću aplikacije FAC ili Webex .
Za podučavanje agenta tijekom poziva pomoću FAC-a, unesite #85 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Za podučavanje agenta tijekom poziva pomoću aplikacije Webex , pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Upad — Navratite na poziv agenta. I agent i pozivatelj vas mogu čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema. Možete upasti u poziv agenta pomoću aplikacije FAC ili Webex .
Da biste upali u poziv agenta pomoću FAC-a, unesite *33 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Za upad u poziv agenta pomoću aplikacije Webex , pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Preuzmi — Pozovite agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv za agenta. Poziv agenta možete preuzeti pomoću FAC-a.
Da biste preuzeli poziv agenta pomoću FAC-a, unesite #86 plus agentov lokal ili telefonski broj.
| Dok se pozivaju funkcije nadzornika, agentu se čuje ton upozorenja dok nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodavanje ili brisanje nadzornika
Nadzornike možete dodavati ili brisati. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Kliknite Dodaj nadzornika. |
| 3 |
Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje . |
| 4 |
Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje . |
| 5 |
Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
| 6 |
Kliknite Gotovo. Nakon što je dodan supervizor, možete dodatno dodijeliti agente nadzorniku. Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao obavljati tiho praćenje, treniranje, teglenicu i preuzeti.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika.
| ||
| 2 |
Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
| ||
| 3 |
Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom.
Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti kodove za pristup značajkama (FAC) za nadzor, treniranje, teglenicu i preuzimanje poziva. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzora reda čekanja odjeljak. |
Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
| 4 |
Uredite korisnike koji su dodijeljeni kao agenti ovom redu čekanja. |
| 5 |
Kliknite na Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja. |
Pregled
Webex Customer Experience Essentials pruža temeljne mogućnosti rješenja Webex kontakt centra. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Calling , osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem aplikacije Webex i za agente i za nadzornike. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzora u aplikaciji Webex te prikaz agenta i čekanja u stvarnom vremenu i povijesti čine Customer Experience Essentials različitim od Customer Experience Basic.
Ova je ponuda najprikladnija za kupce koji trebaju niskobudžetne profesionalne ključne mogućnosti kontaktni centar i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktni centar .
Preporučamo Webex kontakt centar za klijente koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Essentials uključuje sve Osnovno korisničko iskustvo značajke i sljedeće dodatne značajke:
- Konfiguracija administratora u Control Hubu
- Nadogradnja reda poziva
- Red čekanja, agenti i nadzor nadglednika
- Konfiguracija pojavljivanja zaslona
- Analitika
- Izvješća
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Pregled reda čekanja u stvarnom vremenu
- Pojava zaslona
- Supervizorsko iskustvo u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja/oddruživanja reda čekanja agenata
- Praćenje agenata
- Agent u stvarnom vremenu i pregled reda čekanja
- Povijesni agent i pogled na red čekanja
Za detaljnu usporedbu značajki, vidi Usporedba značajki Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials .
Preporuke
Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:
-
Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti Webex App mobilni ili stolni telefon na isti način kao i Customer Experience Basic agent. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
-
Iskustvo nadzora Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem stolnog klijenta aplikacije Webex . Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije praćenja biranih brojeva (FAC) na isti način kao i Customer Experience Basic supervizor. Međutim, značajke nadzora Customer Experience Essentials, kao što su povijesni agent i prikaz reda čekanja, agent i pregled reda čekanja u stvarnom vremenu, te nadzor agenta, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Ograničenja
- Istodobna prijava s više desktop aplikacija nije podržana.
- Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi pruža se samo skupno i kontrolno središte. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne odnose na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex .
- Trenutačno, Customer Experience Essentials nije dostupno za Indiju.
Probna verzija Customer Experience Essentials
Partneri mogu pokrenuti probnu verziju Customer Experience Essentials za klijente kako bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.
Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili provjerite sa svojim partnerom da isprobate Osnove korisničkog iskustva.
Nekoliko ograničenja na koje treba obratiti pažnju kada koristite probnu verziju:
- Ne možete nadograditi Customer Experience Basic red poziva u red za Customer Experience Essentials.
- Redu za Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Za više informacija o pokusima Webex , pogledajte Pokrenite i upravljajte Webex za poduzeća u Webex Partner Hubu .
Kupnja licence
Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ili putem davatelja usluga u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate ili kao narudžbu za promjenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essential uključuje profesionalnu licencu za Webex Calling .
Za više detalja, pogledajte Webex Customer Experience Essentials Vodič za naručivanje .
Analitika
Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se grupno svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima od 13 mjeseci.
Za prikaz analize reda čekanja idite na .
Želite li vidjeti kako se to radi? Pazi ovo video demonstracija za pregled analitike čekanja za Customer Experience Essentials.
Savjeti za nadzornu ploču
Prilagodba vremenskog razdoblja
Neke grafikone možete pregledati u vremenskom razdoblju po satu, dnevnom, tjednom ili mjesečnom vremenu kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove upotrebe. To nudi snažan uvid u način na koji se dolazni pozivi obrađuju u redovima čekanja za pozive.
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtara da biste odabrali koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.
Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva.
Izvoz podataka ili grafikona
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, možete jednostavno generirati korisna izvješća o redovima čekanja poziva u tvrtki ili ustanovi.
Analiza redova čekanja i agenta
KPI-ji
KPI-jevi su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam se prikazao brzi status dolaznih poziva na visokoj razini u redovima čekanja poziva unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove čekanja poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistike reda čekanja poziva dolaznim pozivima. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti kako redovi čekanja poziva obrađuju sve dolazne pozive vašoj tvrtki ili ustanovi.
Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti koliko dugo su pozivatelji morali čekati prije nego što prekinu poziv ili se prenesu agentu. Prosječne minute izračunavaju se kao:
- Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
25 najboljih redova čekanja poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova čekanja poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
- Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Statistika reda čekanja poziva
Ova tablica prikazuje detalje redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli broj dolaznih poziva za pozivanje redova čekanja i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Pozivi su napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
- Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
- Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.
KPI-ji
KPI-ji su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obradili unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon u prosjeku pokazuje koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji pravodobno potrebnu pomoć.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj grafikon može vam pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Aktivni agenti u trendu
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.
Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje prvih 25 agenata s najvišim prosječnim minutama razgovora ili zadržavanja.
Pozivni agenti reda čekanja
Ova tablica prikazuje detalje o svim agentima koji su dodijeljeni redovima čekanja poziva u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene nazive agenata ili radnog prostora, redove čekanja poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-ji
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi koji će vam pomoći u praćenju redova čekanja poziva u stvarnom vremenu. Dostupni KPI-jevi su:
- Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
- Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika reda čekanja poziva uživo
Ova tablica prikazuje detalje svih redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ove tablice možete vidjeti koji red čekanja poziva prima najviše poziva i po potrebi prilagoditi broj agenata. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Radna površina nadzornika
Kao a supervizor u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .
KPI-ji
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:
- Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
Prosj. vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.
Prosj. ulazno povezano vrijeme od strane agenata
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.
Prosj. ulazno vrijeme čekanja od strane agenata
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Kontaktirajte agente reda
Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta — Ime agenta.
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Povezani broj —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
- Prosj. vrijeme ulaznog povezivanja —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme obrade izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = ukupno vrijeme obrade.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-ji
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-jevi su:
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
Dolazni pozivi za redove i trend
Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Vrijeme za rukovanje — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Vrijeme čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteno —Broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Radna površina agenta
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Izvješća
Možete vidjeti izvješća o redu poziva s pojedinostima o svim dolazni pozivi koji su stigli u red poziva te također pregledati statistiku reda i agenta.
Izvješćima možete pristupiti pod .
Statistika čekanja
Pruža pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Telefonski BR. | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Kućni broj | Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje poziva. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosj. vrijeme rukovanja | Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Odgovori na pozive | Broj poziva na koje su agenti odgovorili. |
| % odgovora na pozive | Postotak poziva na koje su se javili agenti. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Prosj. napušteno vrijeme | Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vrijeme | Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno poziva | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su preplavljeni | Broj poziva koji su preplavljeni jer je dostignuto ograničenje reda čekanja. |
| Isteklo je vrijeme za pozive | Broj poziva koji je istekao jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Pozivi su prebačeni | Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja. |
| Prosj. broj dodijeljenih agenata | Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva. |
| Prosj. broj agenata koji obrađuju pozive | Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta reda čekanja
Pruža pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovo izvješće da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacije o svojoj statistici poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Naziv agenta/naziv radnog prostora | Naziv agenta ili radnog prostora. |
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora. |
| Ukupno prisutnih poziva | Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosj. vrijeme rukovanja | Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. |
Za više pojedinosti o predlošcima izvješća o drugim uslugama, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima, pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku .
Iskustvo agenta i nadzornika u aplikaciji Webex
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, pridružiti se/poništiti redove čekanja, upućivati odlazne pozive, obavljati konferencijske pozive, pregledavati iskačuće zaslone, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za agente .
Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
Pomoću aplikacije Webex , nadzornici mogu upravljati/promjenjivati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/oddruživanja agenta u redu čekanja, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesne agente i red čekanja i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Prozor za više poziva
Opcija prozora za više poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .
Dodijelite licencu Customer Experience Essentials korisnicima
Prije nego počnete
Ne možete korisniku dodijeliti standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licencu, pogledajte Dodajte korisnike ručno u Control Hub i Dodajte više korisnika u Control Hub pomoću CSV predloška .
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, izvršite jedan od sljedećih načina:
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na odgovarajuće staze:
|
| 2 |
Odaberite Iskustvo kupaca i odaberite Essentials . |
| 3 |
Kliknite na Spremi. |
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Kliknite . Proračunska tablica se preuzima. |
| 3 |
U proračunskoj tablici, ispod Osnove korisničkog iskustva stupaca, unesite TOČNO dodijeliti uslugu. |
| 4 |
Nakon što spremite CSV datoteka, kliknite Odaberite datoteku , odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori . |
| 5 |
Kliknite na Prijenos. Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na . |
Nadogradite red poziva s Customer Experience Basic na Customer Experience Essentials
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želi premjestiti postojeći osnovni poziv u red čekanja za Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda održava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda.
Nadogradite red poziva
Prije početka
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Kliknite na |
| 3 |
Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje . Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadani je na Top Down. Nakon nadogradnje možete se prebaciti na druge vrste usmjeravanja. |
| 4 |
Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako je svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora i provjerite Nastavite s nadogradnjom bez virtualne linije i radnog prostora , i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju ili radni prostor dodijeljen redu poziva.
|
| 6 |
Kliknite Nadogradite . Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
Nakon što je nadogradnja uspješna, idite na za pregled nadograđenog reda čekanja.
|
Kreirajte red čekanja i upravljajte njime
Red čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi na čekanju preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red čekanja.
Stvorite red čekanja
Prije početka
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
Prema zadanim postavkama, pozivi se ne usmjeravaju na agente kada su u stanju završne obrade. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na Postavke reda čekanja stranicu, konfigurirajte iskakanje zaslona, postavke preljeva i ton obavijesti za agente, a zatim kliknite Dalje .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na Odaberite Agenti stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje . Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s ovlaštenjem Customer Experience Essentials. Ako ste odabrali vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini, dobit ćete a Dodijeljena razina vještine padajući popis s kojeg možete odabrati vrijednost razine vještine za korisnike. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine). Ovisno o opciji usmjeravanje poziva usmjeravanje poziva ste prethodno odabrali, možda ćete trebati dodati dodatne informacije kao što su kružno ili odozgo prema dolje, povuci i ispusti korisnike prema redoslijedu njihovog položaja u redu čekanja. Također možete odabrati sljedeće opcije:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na Dodijeliti licencu stranicu, odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje . Ova se stranica ne pojavljuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na Pregled stranicu, pregledajte svoje postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Kliknite Dodajte red čekanja i Gotovo da dodate svoj red čekanja. Kada kreirate red čekanja, možete omogućiti ili onemogućiti red pomoću prekidača pored Omogući Red čekanja u bočnoj ploči. Isključivanje Omogući Red čekanja na bočnoj ploči onemogućuje sve nove pozive u redu čekanja i prikazuje status zauzetosti pozivatelju. Također, poništava dodjelu tipa usmjeravanje poziva za sljedećeg agenta, na primjer, kružno usmjeravanje će prema zadanim postavkama biti prvi agent na popisu. | |||||||||||||||||||||||||||
Kreirajte redove skupa
Možete dodati redove i njima upravljati skupno pomoću CSV-a za red čekanja. Odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja.
Prije početka
-
Prije učitavanja CSV-a reda čekanja svakako pročitajte Skupno dostavljanje elemenata Webex Calling pomoću CSV a razumjeti CSV konvencije.
-
Možete izvesti svoje trenutne redove, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skup podataka, ili možete izvesti skup uzoraka redova. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
Izvoz CSV datoteka u ZIP format datoteke : Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
-
Važno je znati obvezne i neobavezne stupce te informacije koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Posebna polja za CSV reda nalaze se u donjoj tablici.
-
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
-
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. vidi Dodajte ili uredite više od 50 agenata odjednom odjeljak za više informacija.
Redovi za masovno dodavanje
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Kliknite . |
| 3 |
Odaberite mjesto za redove koje želite dodati. |
| 4 |
Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
| 5 |
Ispunite proračunsku tablicu. |
| 6 |
Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 7 |
Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Skupni redovi za uređivanje
Da biste skupno izmijenili redove čekanja, jednostavno možete preuzeti trenutne CSV podatke i izvršiti potrebne izmjene u proračunskoj tablici.
Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Kliknite . |
| 3 |
Odaberite mjesto za redove koje želite izmijeniti. |
| 4 |
Kliknite na Preuzimanje podataka. Ako podaci za redove koje ste odabrali premašuju maksimum (više od 10.000 redaka za svaki CSV), primit ćete komprimiranu datoteku s više uključenih CSV datoteka. |
| 5 |
Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. |
| 6 |
Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 7 |
Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Pripremite svoj CSV
Upotrijebite ovu tablicu da vidite koja su polja obvezna ili neobavezna i što trebate odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja.
Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To se razlikuje ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda.
|
Stupac |
Obavezno ili neobavezno (Dodaj red čekanja) |
Obavezno ili neobavezno (Uredi red čekanja) |
Opis |
Podržane vrijednosti |
|---|---|---|---|---|
|
Ime |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite naziv reda čekanja. Nazivi redova na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako su redovi na različitim lokacijama, mogu imati isti naziv reda. |
Primjer: Red u San Joseu Broj znakova: 1-30 |
|
Broj telefona |
Obavezno (ako proširenje ostane prazno) |
Neobavezno |
Unesite telefonski broj u redu čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. |
Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100 Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub. |
|
Proširenje |
Obavezno (ako je telefonski broj ostavljen prazan) |
Neobavezno |
Unesite proširenje reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. |
Proširenje od dvije do deset znamenki. 00-999999 |
|
Lokacija |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite mjesto za dodjelu ovog reda čekanja. |
Primjer: San Jose Lokacija se mora nalaziti na kartici Lokacije u okruženju Control Hub. |
|
Ime ID-a pozivatelja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. |
Primjer: San Podržani su samo UTF-8 znakovi. Broj znakova: 1-30 |
|
Prezime ID-a pozivatelja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) u redu. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. |
Primjer: Jose Podržani su samo UTF-8 znakovi. Broj znakova: 1-30 |
|
Jezik |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite jezik najave za svoj red čekanja. |
Primjer: en_us |
|
Vremenska zona |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ključ vrijeme u redu čekanja . Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja. |
Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1-127 |
|
Omogući red čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Koristite ovaj stupac za aktiviranje ili deaktiviranje reda čekanja. |
OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno |
|
Broj poziva u redu čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ograničenje za broj poziva koje sustav drži u redu čekajući dostupnog agenta. |
Raspon: 1-250 Nemojte postavljati Broj poziva u redu čekanja na 0. Ako je postavljeno na 0, dolazni pozivi nisu dopušteni. |
|
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina) |
Neobavezno |
Neobavezno Ovo je polje obavezno kada uređujete uzorak preusmjeravanja poziva. |
Odaberite vrstu usmjeravanje poziva za svoj red čekanja. |
NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ |
|
Uzorak preusmjeravanja poziva |
Obavezno |
Neobavezno |
Unesite uzorak za usmjeravanje reda čekanja. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. |
Kada je vrsta usmjeravanja poziva na temelju prioriteta, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada je vrsta usmjeravanja poziva zasnovana na vještini, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. |
|
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Radnja preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite radnju obrade prekoračenja reda čekanja. Odaberite jednu od podržanih radnji. | POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU |
|
Omogućavanje preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena. Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac. |
TRUE, FALSE |
|
Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Broj prijenosa preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. |
Primjer: 1112223333 Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu. |
TRUE, FALSE |
|
Preljev nakon vremena čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. |
Raspon: 1-7200 |
|
Omogućavanje obavijesti preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje poruke dobrodošlice |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Poruka dobrodošlice je obavezna |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje poruke na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac. |
TRUE, FALSE |
|
Način poruke na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
VRIJEME, POLOŽAJ |
|
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. |
Raspon: 1-100 |
|
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno čekanje. |
Raspon: 1-100 |
|
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. |
Raspon: 1-100 |
|
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite poruku čekanja za reproduciranje poruke koja obavještava pozivatelje da postoji veliki broj poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka. |
TRUE, FALSE |
|
Vrijeme informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. |
Raspon: 1-600 |
|
Omogućavanje glazbe na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvornu datoteku u Control Hubu. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite interval u sekundama za ugodnu poruku zaobiđite vrijeme vrijeme čekanja poziva za pozivatelje u redu čekanja. |
Raspon: 1-120 |
|
Omogućavanje šapnutih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Dopustite više poziva po agentu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje odbačenih poziva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red čekanja. Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv. |
TRUE, FALSE |
|
Broj zvonjenja za odbačene pozive |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. |
Raspon: 1-20 |
|
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite povratne pozive ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite povratne pozive nakon što ih agent zadrži na čekanju dulje od sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. |
TRUE, FALSE |
|
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 60. |
Raspon: 1-600 |
|
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite Alert agent ako je poziv na čekanju dulje od sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 30. |
Raspon: 1-600 |
|
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvono kada primaju pozive iz reda čekanja. Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu. |
TRUE, FALSE |
|
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO |
|
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva. |
TRUE, FALSE |
|
Radnja alternativnih brojeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene zamjenske brojeve i zamijeniti ih alternativnim brojevima koje dodajete samo u ovaj red. |
DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI |
|
Radnja agenta |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Uđi UKLONITE da biste uklonili ovog agenta kojeg navodite u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ga agentima koje dodajete samo u ovom retku. |
DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI |
|
Alternativni brojevi |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite alternativni broj(brojeve) koji ćete dodijeliti redu čekanja. |
Primjer: 1112223333 Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Uzorak zvona alternativnih brojeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO |
|
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite adresa e-pošte korisnika kojeg želite dodijeliti kao agente u redu čekanja. |
Primjer: test@example.com Broj znakova: 1-161 |
|
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je politika usmjeravanje poziva za red ponderirana, unesite postotak agenta. |
Raspon: 0-100 |
|
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. |
Raspon: 1-20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
| 1 |
Unesite 50 agenata i njihov pridruženi poziv (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvi red za red čekanja koji dodajete ili uređujete. |
| 2 |
U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. |
| 3 |
Nastavite to činiti dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Upravljajte pozivima u redu čekanja
Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke iskakanja zaslona, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv za red čekanja u Control Hubu.
Uredite postavke reda čekanja
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Postavke . |
| 4 |
Uredite bilo koje od sljedećih polja:
|
| 5 |
Kliknite na Spremi. |
Uredite telefonske brojeve u redu čekanja
Možete promijeniti svoj telefonski broj na čekanju i dodati do 10 alternativnih brojeva.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona . |
| 4 |
Uredite telefonski broj i/ili proširenje. |
| 5 |
Omogućite Dopusti telefonski broj u redu za odlazne pozive da dopustite telefonski broj u redu za odlazne pozive. |
| 6 |
Traži i dodaj Alternativni brojevi . |
| 7 |
Omogućite ili onemogućite Prepoznatljiva zvonjava za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja. |
| 8 |
U tablici odaberite uzorak prstena koji želite dodijeliti svakom zamjenskom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak prstena. |
| 9 |
Kliknite Spremi. |
Uredite postavke prosljeđivanje poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koje definirate.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Prosljeđivanjepoziva. |
| 4 |
Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. |
| 5 |
Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva , morate imati barem jedno pravilo za prosljeđivanje primijenjeno da prosljeđivanje poziva bilo aktivno. |
| 6 |
Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Mogućnost uvijek prosljeđivanja poziva, kliknite Spremi. Prilikom odabira Uvijek naprijed ili Selektivno prosljeđivanjepotvrdite okvir Pošalji govornoj pošti da biste sve pozive proslijedili na internu govornu poštu. Potvrdni okvir Pošalji govornoj pošti onemogućen je prilikom unosa vanjskog broja. |
| 7 |
Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodaj kada proslijediti ili Dodaj kada ne proslijediti. |
| 8 |
Stvorite naziv pravila. |
| 9 |
Za kada proslijediti ili Kada ne proslijediti, na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Raspored praznika. |
| 10 |
U odjeljku Proslijedi naodaberite barem jednu mogućnost iz zadanog telefonskog broja ili dodajte drugi telefonski broj. |
| 11 |
Za pozive ododaberite Bilo koji broj ili Odabrani brojevi s barem jednom mogućnošću iz sljedećeg:
|
| 12 |
U odjeljku Pozivi napadajućem izborniku odaberite broj ili drugi broj tako da se pozivi prosljeđuju kada se poziv primi na taj broj u tvrtki ili ustanovi koji definirate. |
| 13 |
Kliknite Spremi. |
-
Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
-
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
-
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
-
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .
Što učiniti sljedeće
Nakon stvaranja pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću preklopa pored pravila u tablici. Pravilo možete promijeniti ili izbrisati i u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .
Uredite postavke zaslona
Možete konfigurirati postavke pojavljivanja zaslona za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Pojava zaslona . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Prebaci na Pojava zaslona Uključite opciju i uredite sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na Spremi. |
Uređivanje postavki prelijevanja
Postavke preljeva određuju kako će se postupati s vašim pozivima prekoračenja kada se red čekanja napuni.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj postavkiprelijevanja kliknite Upravljanje. |
| 4 |
Potvrdite ili poništite potvrdne okvire uz sljedeće postavke da biste omogućili ili onemogućili:
|
| 5 |
Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
| 6 |
Potvrdite ili poništite potvrdne okvire uz sljedeće postavke da biste omogućili ili onemogućili:
|
| 7 |
Kliknite Spremi. |
Uredite vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti obrazac usmjeravanje poziva postojećeg reda čekanja.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj usmjeravanjapoziva kliknite dodijeljeni uzorak usmjeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Uredite sljedeće mogućnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na Spremi. Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| ||||||||||||||||||||
Uređivanje postavki povratnog poziva
Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Telefonski broj provjerava se u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj povratnog pozivakliknite Upravljanje. |
| 4 |
Uključite mogućnost Povratni poziv . |
| 5 |
Unesite opciju Minimalno procijenjeno vrijeme za povratni poziv za nekoliko minuta. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva. Ova opcija radi zajedno s Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja . Ako je ova vrijednost jednaka ili niža od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, zatim se povratni poziv . Ako je ova vrijednost viša od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, tada se prompt za povratni poziv ne reproducira. |
| 6 |
Potvrdite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu svoj pozivni broj. Brojevi povratnog poziva potvrđuju pravila lokacije o odlaznim pozivima. |
| 7 |
Kliknite Spremi. Kada korisnik primi povratni poziv, od njega se traži da pritisne 1 za povezivanje s agentom i 2 za otkazivanje. Vrijeme čekanja za ovaj upit je prema zadanim postavkama postavljeno na 15 sekundi, a poziv se prekida nakon toga.
|
Uređivanje postavki odbijenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbijenim pozivima.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj odbijenih pozivakliknite Upravljanje. |
| 4 |
Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih mogućnosti da biste omogućili ili onemogućili postavku:
|
| 5 |
Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak prstena s padajućeg izbornika.
|
| 6 |
Kliknite na Spremi. Ako ste postaviti uzorak istovremenog usmjeravanje poziva poziva i postavke odbijenih poziva, možete poboljšati distribuciju poziva na neodgovorene pozive. Za više informacija pogledajte Poboljšajte distribuciju istovremenog zvonjenja u redu poziva za odbijene pozive . |
Promijenite status agenta u nedostupan za odbijene pozive
Koristeći politiku odbijenih poziva, možete promijeniti status agenta u Nedostupan kada poziv koji mu je upućen odbije.
Evo nekoliko primjera scenarija u kojima se poziv može odbiti:
- Bez odgovora—Agent ne odgovara na poziv unutar određenog broja zvonjenja na temelju postavki reda čekanja.
- Nije dostupno—poziv je usmjeren na agentov neregistrirani uređaj.
- Odbijanje poziva—Agent odbija poziv upućen njemu.
Ako se poziv koji je preusmjerio na agenta odbije i politika odbijenih poziva je omogućena, status agenta se mijenja u Nedostupan. Odbijeni poziv se zatim vraća u red čekanja i nudi sljedećem dostupnom agentu. Ova promjena statusa sprječava da se poziv preusmjeri istom agentu, poboljšavajući korisničko iskustvo smanjenjem produljenog vremena poziv na čekanju .
Nadzornik može vidjeti promjenu statusa na nadzornoj ploči za praćenje agenata. Ikona informacija prikazuje se pored stanja nedostupnosti agenta kako bi se označilo da je status postavljen politikom odbijenih poziva. Ikona se uklanja nakon što agent postavi vlastiti status. Agent također prima obavijest u aplikaciji Webex o promjeni statusa i mora resetirati svoje stanje na Dostupan za primanje novih poziva iz reda čekanja.
Ovu značajku možete omogućiti na razini organizacije. Omogućavanje ove postavke primjenjuje se na sve agente Customer Experience Essentials unutar organizacije.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Idite na Politika odbijenih poziva za agenta odjeljak i uključite prekidač. |
| 3 |
Kliknite na Spremi.
Da biste omogućili ili onemogućili Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive postavku, vidi Dodajte ili uredite agente odjeljak. Da biste omogućili ili onemogućili postavku poziv na čekanju za agenta, pogledajte Omogući poziv na čekanju za korisnike . |
Upravljajte pravilima reda čekanja
S pravilima reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Pravila čekanja su važna za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.
-
Usluga za praznike
-
Noćna usluga
-
Prisilno prosljeđivanje
-
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja zauzimaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi odredile kako je poziv
- obrađuje se kada se red popuni
- odskočio kada agent ne odgovara na pozive
- obrađeno kada red čekanja nema agenata
Upravljajte blagdanskom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Blagdanska usluga . |
| 4 |
Omogući Blagdanska usluga . |
| 5 |
Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 |
Na padajućem popisu odaberite Raspored praznika. Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
|
| 7 |
Odaberite Pusti najavu prije blagdanske službe za reproduciranje blagdanske službene obavijesti prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 8 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 9 |
Kliknite Spremi. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj noćne uslugekliknite Upravljanje. |
| 4 |
Omogući Noćna služba . |
| 5 |
Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 |
Odaberite Pusti najavu prije radnje noćne službe za reprodukciju najave noćne usluge prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 7 |
Odaberite vrstu objave s nečim od sljedećeg:
|
| 8 |
Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
|
| 9 |
Omogući Prisilna noćna usluga sada bez obzira na raspored radno vrijeme vremena za prisilne pozive bez obzira na radno vrijeme. Kada je omogućeno, po potrebi možete definirati alternativnu najavu. |
| 10 |
Odaberite Koristite alternativni izvor obavijesti i odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 11 |
Kliknite Spremi. |
Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
Dopustite red čekanja da se stavi u hitni način za prosljeđivanje poziva na drugo mjesto tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti Noćne usluge i Blagdanske usluge.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Prisilno prosljeđivanje . |
| 4 |
Omogući Prisilno prosljeđivanje . |
| 5 |
Unesite telefonski broj na koji želite prenijeti poziv. |
| 6 |
Odaberite Pustite najavu prije prosljeđivanja za reprodukciju prisilne najave naprijed. |
| 7 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 8 |
Kliknite na Spremi. |
Upravljajte nasukanim pozivima
Neupotrebljivi poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema osoblja agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Nasukani pozivi . |
| 4 |
Odaberite jednu od opcija što želite učiniti s neupotrebljivim pozivima.
|
| 5 |
Kliknite na Spremi. |
Upravljajte najavama u redu čekanja
Najave čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu čekanja. Svojim postavkama najava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.
Uredite postavke najave reda čekanja
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje. |
| 4 |
Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
| 1 |
Omogući Poruka dobrodošlice . Poruka dobrodošlice reproducira se svakom pozivatelju, osim ako je agent dostupan za rješavanje poziva. |
| 2 |
Odaberite Poruka dobrodošlice je obavezna . Odabir ove opcije uzrokuje da se poruka reproducira pozivatelju prije nego što se prikaže agentu, čak i ako je agent dostupan. |
| 3 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
| 1 |
Omogući Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja . Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
|
| 2 |
Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. Ovo je vrijeme procijenjeno vrijeme rukovanja po pozivu (u minutama). Sustav koristi ovo vrijeme za izračunavanje procijenjenog vrijeme čekanja i najavljuje ga korisniku ako odaberete Najavite vrijeme čekanja opciju kao vrstu najave. Ova opcija radi zajedno s Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv . Ako želite reproducirati povratni poziv za povratni poziv pozivatelju, ta vrijednost mora biti jednaka ili viša od Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost.
|
| 3 |
Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, najava poruke o procijenjenom vrijeme čekanja čekanja (položaj u redu čekanja ili poruka o vrijeme čekanja ) reproducira se u određenom intervalu dok sustav ne dosegne Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost. Ako onemogućite ovu opciju, odmah će se reproducirati prompt za povratni poziv .
|
| 4 |
Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.
|
| 5 |
Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. Omogućavanje ove opcije reproducira upit za povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 |
Kliknite na Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 |
Omogući Utješna poruka . |
| 2 |
Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. |
| 3 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Zaobići poruku o udobnosti
Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
| 1 |
Omogući Zaobilaženje poruka o udobnosti . |
| 2 |
Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka. Prema zadanim postavkama, vrijeme za pozivatelja da čuje poruku o udobnosti zaobilaženja je 30 sekundi i kreće se između 1-120 sekundi. Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. |
| 3 |
Odaberite nešto od sljedećeg Vrste poruka :
|
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Držite glazbu
Pustite glazbu pozivateljima nakon utješne poruke u petlji koja se ponavlja.
| 1 |
Omogući Držite glazbu . |
| 2 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava:
|
| 3 |
Možete odabrati alternativni izvor za interne pozive. |
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Poruka šaptom poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 |
Omogući Nazovi Whisper . Poruka se reproducira samo agentima i korisna je ako pripadaju dvama ili više redovima čekanja. |
| 2 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
|
| 3 |
Kliknite na Spremi. |
Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje. |
| 4 |
Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Upravljajte agentima reda čekanja
Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj u redu čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
-
Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
-
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
| 1 |
Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na . |
| 2 |
Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. |
| 3 |
Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta. |
| 4 |
Odaberite ID pozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja. |
| 5 |
Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:
|
Dodajte ili uredite agente
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
| 4 |
(Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis. Razinu vještine možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini; inače, opcija za postavljanje razine vještine se ne pojavljuje. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine). |
| 5 |
Na padajućem izborniku potražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja. Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s pravom na Customer Experience Essential. |
| 6 |
(Neobavezno) Provjerite Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. |
| 7 |
(Neobavezno) Provjerite Dopustite agentu da se pridruži ili odustane od reda ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda. |
| 8 |
(Neobavezno) U tablici uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika u redu čekanja. |
| 9 |
(Neobavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na |
| 10 |
(Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja. |
| 11 |
Kliknite Spremi. Dobivate a Dodijelite licencu i pretplatu na licencu stranicu ako bilo koji od dodanih korisnika nema pravo na licencu Customer Experience Essentials. Možete odabrati pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju ćete dodijeliti agentima i kliknuti Dodijeliti licencu .
|
Pregledajte nadzornu ploču agenta
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom. Možete filtrirati popis agenata na temelju redova čekanja, lokacija u redu čekanja i statusa pridruživanja/oddruživanja. Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta do određenog reda. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta. Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Upravljajte nadzornicima reda čekanja
Agenti u redu čekanja mogu se povezati s supervizorom koji može u tišini pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koje trenutno obrađuju njihovi dodijeljeni agenti.
Funkcije nadzora reda čekanja
Tiho praćenje —Pratite poziv agenta, a da pozivatelj ne zna. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili identificirajte gdje se agenti trebaju poboljšati. Poziv agenta možete pratiti pomoću aplikacije FAC ili Webex .
Za tiho praćenje poziva agenta pomoću FAC-a, unesite #82 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Da biste tiho nadzirali poziv agenta pomoću aplikacije Webex , pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Coaching — Uključite se u poziv agenta i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji te može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika. Možete podučavati agenta tijekom poziva pomoću aplikacije FAC ili Webex .
Za podučavanje agenta tijekom poziva pomoću FAC-a, unesite #85 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Za podučavanje agenta tijekom poziva pomoću aplikacije Webex , pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Upad — Navratite na poziv agenta. I agent i pozivatelj vas mogu čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema. Možete upasti u poziv agenta pomoću aplikacije FAC ili Webex .
Da biste upali u agentov poziv pomoću FAC-a, unesite *33 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Za upad u poziv agenta pomoću aplikacije Webex , pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Preuzmi — Pozovite agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv za agenta. Poziv agenta možete preuzeti pomoću FAC-a.
Da biste preuzeli poziv agenta pomoću FAC-a , unesite #86 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja.
Dodavanje ili brisanje nadzornika
Nadzornike možete dodavati ili brisati. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Kliknite Dodaj nadzornika. |
| 3 |
Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje . |
| 4 |
Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje . |
| 5 |
Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
| 6 |
Kliknite Gotovo. Nakon što je dodan supervizor, možete dodatno dodijeliti agente nadzorniku. Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao obavljati tiho praćenje, treniranje, teglenicu i preuzeti.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika.
|
| 2 |
Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
|
| 3 |
Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom. Kada otpustite posljednjeg agenta od nadzornika, nadzornik je također smijenjen. Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti kodove za pristup značajkama (FAC) za nadzor, treniranje, teglenicu i preuzimanje poziva. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzora reda čekanja odjeljak. |
Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
| 4 |
Uredite korisnike koji su dodijeljeni kao agenti ovom redu čekanja. |
| 5 |
Kliknite na Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja. |
Webex Customer Experience Essentials pruža temeljne mogućnosti rješenja Webex Contact Center. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex pozivanja, osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem aplikacije Webex za agente i nadzornike. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex te prikaz agenta i reda čekanja u stvarnom vremenu i povijesni prikaz reda čekanja čine Osnove korisničkog iskustva drugačijim od Osnovnog korisničkog iskustva.
Ova je ponuda najprikladnija za kupce kojima su potrebne jeftine profesionalne ključne mogućnosti kontaktnog centra i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktnog centra.
Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažmana s klijentima, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Essentials uključuje sve značajke Customer Experience Basic i sljedeće dodatne značajke:
- Konfiguracija administratora u kontrolnom čvorištu
- Nadogradnja reda čekanja poziva
- Customer Experience Essentials red čekanja, upravljanje agentima i nadzornicima
- Konfiguracija iskakanja zaslona
- Analitika
- Izvješća
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu
- Skočni zaslon
- Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
- Upravljanje statusom dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja/prekida pridruživanja agenta
- Praćenje agenata
- Prikaz agenta i reda čekanja u stvarnom vremenu
- Povijesni prikaz agenta i reda čekanja
Za detaljnu usporedbu značajki pogledajte Usporedba značajki Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials.
Preporuke
Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili punu prednost značajki:
Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti mobilnu aplikaciju Webex ili stolni telefon na isti način kao i agent Customer Experience Basic. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona pri dolaznim pozivima, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za stolna računala.
Iskustvo nadzornika Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem klijenta za stolna računala aplikacije Webex. Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije nadzora biranog (FAC) na isti način kao i nadzornik Customer Experience Basic. Međutim, značajke nadzornika Customer Experience Essentials, kao što su povijesni prikaz agenta i reda čekanja, prikaz agenta i reda čekanja u stvarnom vremenu te nadzor agenta, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za stolna računala.
Ograničenja
- Istodobna prijava iz više aplikacija za stolna računala nije podržana.
- Radni prostori i virtualni redovi ne mogu se dodijeliti redovima čekanja Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi dostupno je samo skupno dodjeljivanje resursa i dodjela resursa Control Hubu. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne primjenjuju na sekundarne ili zajedničke linije konfigurirane u aplikaciji Webex.
- Trenutno Osnove korisničkog iskustva nisu dostupne za Indiju.
Probna verzija Customer Experience Essentials
Partneri mogu pokrenuti probnu verziju Customer Experience Essentials za korisnike da bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.
Obratite se prodajnom predstavniku tvrtke Cisco ili se obratite svom partneru kako biste isprobali osnove korisničkog iskustva.
Nekoliko ograničenja koja treba imati na umu pri korištenju probne verzije:
- Ne možete nadograditi red čekanja poziva Customer Experience Basic na red čekanja Customer Experience Essentials.
- U red čekanja Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Dodatne informacije o probnim verzijama Webexa potražite u članku Pokretanje i upravljanje probnim verzijama Webexa Enterprise u Webex Partner Hubu.
Kupnja licence
Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ili putem davatelja usluga u Cisco Commerce Workspace (CCW) kao dio nove pretplate ili kao nalog za promjenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essential uključuje profesionalnu licencu za Webex Calling.
Dodatne pojedinosti potražite u članku Vodič zanaručivanje Webex Customer Experience Essentials.
Analitiku možete koristiti za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda čekanja i statusa reda čekanja uživo. Podaci iz reda čekanja obrađuju se svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a mjerni podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojima imate pristup ovisi o vrsti kupca koji ste. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima za 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro paketa, imate pristup podacima za 13 mjeseci.
| Ti analitički podaci namijenjeni su za vašu opću upotrebu i ne smiju se upotrebljavati u svrhe naplate. |
Da biste pregledali analitiku reda čekanja, idite na
Želite li vidjeti kako se to radi? Pogledajte ovu video demonstraciju za pregled analitike reda čekanja Customer Experience Essentials.
Savjeti za nadzornu ploču
Prilagodba vremenskog razdoblja
Neke grafikone možete pregledati na satnoj, dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj vremenskoj ljestvici kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove korištenja. To nudi snažan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima čekanja poziva.
| Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistike reda čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike reda čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtri da biste odabrali koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima čekanja poziva, lokacijama i nadzornicima.
| Filtar Nadzornici primjenjiv je samo na statistiku agenta reda čekanja poziva. |
Izvoz podataka ili grafikona
Možete izvesti bilo koji grafikon ili prikaz detalja. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteke s dostupnim filtrima, možete jednostavno generirati korisna izvješća o redovima čekanja poziva u vašoj tvrtki ili ustanovi.
Analitika reda čekanja i agenata
Ključni pokazatelji uspješnosti
KPI-jevi su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam prikazali brzi status dolaznih poziva na visokoj razini u redovima čekanja poziva unutar datumskog raspona koji ste odabrali. Dostupni KPI-jevi su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva– ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj napuštenih poziva– ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva– postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosječno vrijemečekanja – prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove čekanja poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistike reda čekanja poziva prema dolaznim pozivima. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti kako redovi čekanja poziva obrađuju sve dolazne pozive vašoj tvrtki ili ustanovi.
Prosječno vrijeme reda čekanja poziva po pozivu i trendu
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječne napuštene i prosječne minute čekanja od dolaznih poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti koliko su dugo pozivatelji morali čekati prije nego što su prekinuli poziv ili bili prebačeni na agenta. Prosječne minute izračunavaju se kao:
- Napušteno vrijeme– prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije nego što su prekinuli vezu ili odabrali mogućnost ostavljanja poruke.
- Prosječno vrijemečekanja – prosječno vrijeme koje pozivatelji provode čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Top 25 redova čekanja poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova čekanja poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovori na pozive– broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovorenih poziva– postotak poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi– broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva– postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi – zauzet– broj poziva koji su se prelili u drugi red čekanja poziva jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Preljevi – istekloje vrijeme – broj poziva koji su se prelili u drugi red čekanja jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Prenesenipozivi – broj poziva koji su prebačeni izvan reda čekanja.
Top 25 redova poziva prema prosječnom čekanju i napuštenom vremenu
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova čekanja s najvećim prosječnim vremenom čekanja i napuštanja dolaznih poziva. Prosječno vrijeme izračunava se kao:
- Prosječno vrijemenapuštenosti – prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije nego što su spustili slušalicu ili odabrali mogućnost ostavljanja poruke.
- Prosječno vrijemečekanja – prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provode čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Statistike reda čekanja na poziv
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima čekanja poziva koji su postavljeni u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ove tablice možete vidjeti broj dolaznih poziva u redove čekanja poziva i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red čekanjapoziva – naziv reda čekanja poziva.
- Lokacija– lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Broj telefona– Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Lokal –broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijemečekanja – ukupno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Prosječno vrijemečekanja – prosječno vrijeme kada su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijemerazgovora – ukupno vrijeme tijekom kojeg su agenti aktivno razgovarali tijekom poziva.
- Prosječno vrijemerazgovora – prosječno vrijeme tijekom kojeg su agenti aktivno razgovarali tijekom poziva.
- Ukupno vrijemerukovanja – ukupno vrijeme koje su agenti proveli u rješavanju poziva. Vrijeme rukovanja izračunava se kao ukupno vrijeme razgovora + ukupno vrijeme zadržavanja = ukupno vrijeme rukovanja.
- Prosječno vrijemerukovanja – prosječno vrijeme koje su agenti proveli u rješavanju poziva.
- Ukupno vrijemečekanja – ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosječno vrijemečekanja – prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovorenona pozive – broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovorenih poziva– postotak poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napuštenipozivi – broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva– postotak poziva u kojima je pozivatelj spustio slušalicu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosječno vrijemenapuštenosti – prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji spustili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme– vrijeme u kojem su pozivatelji spustili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva– ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje – zauzeto– broj poziva koji su se prekoračili jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Prekoračenje – istekloje vrijeme – broj poziva koji su se prekoračili jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Prenesenipozivi – broj poziva koji su prebačeni izvan reda čekanja.
- Prosjek br. dodijeljenihagenata – prosječan broj agenata dodijeljenih redovima čekanja poziva.
- Prosjek br. agenata koji obrađuju pozive– prosječan broj agenata koji su aktivno obrađivali pozive.
| Redovi čekanja poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici. |
Ključni pokazatelji uspješnosti
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam prikazali pojedinosti o pozivima koje su agenti obrađivali unutar datumskog raspona koji ste odabrali. Dostupni KPI-jevi su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva– ukupan broj predstavljenih poziva na koje su odgovorili agenti. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva– ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na njih nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosječno vrijemerukovanja – prosječno vrijeme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosječno vrijeme poziva agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon u prosjeku prikazuje koliko dugo traje svaki poziv prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji pomoć koja im je potrebna na vrijeme.
Dolazni pozivi za agente prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj grafikon može vam pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Trend aktivnih agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenata tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti broj agenata na ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je dolazni pozivi agentima prema statusupoziva, da biste vidjeli ima li dovoljno agenata za obradu broja poziva.
Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
Top 25 agenata po prosječnom razgovoru i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najvećim prosječnim brojem minuta razgovora ili čekanja.
Agenti za red čekanja poziva
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima čekanja poziva u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ove tablice možete vidjeti koji agent prima najviše poziva i informacije o statistici poziva. Također možete pretraživati određene nazive agenata ili radnih prostora, redove čekanja poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Nazivagenta – naziv agenta ili radnog prostora.
- Red čekanjapoziva – naziv reda čekanja poziva.
- Lokacija– lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Ukupan broj odgovorenih poziva– broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi– broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupan broj predstavljenih poziva– broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani putem reda čekanja poziva.
- Ukupno vrijemerazgovora – ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući tijekom poziva.
- Prosječno vrijemerazgovora – prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući tijekom poziva.
- Ukupno vrijemečekanja – ukupno vrijeme u kojem je agent stavio pozive na čekanje.
- Prosječno vrijemečekanja – prosječno vrijeme u kojem je agent stavio pozive na čekanje.
- Ukupno vrijemerukovanja – ukupno vrijeme koje je agent proveo u rješavanju poziva. Minute rukovanja izračunavaju se kao ukupno vrijeme razgovora + ukupno vrijeme čekanja = ukupno vrijeme rukovanja.
- Prosječno vrijemerukovanja – prosječno vrijeme koje je agent proveo u rješavanju poziva.
Ključni pokazatelji uspješnosti
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam prikazali sve trenutne dolazne pozive i njihove statuse kako bi vam pomogli u praćenju redova čekanja poziva u stvarnom vremenu. Dostupni KPI-jevi su:
- Aktivni pozivi– prikazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi načekanju – prikazuje broj poziva koji čekaju da se sljedeći dostupni agent javi.
- Zadržani pozivi– prikazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika reda čekanja za pozive uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim redovima čekanja poziva koji su postavljeni u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ove tablice možete vidjeti koji red čekanja poziva prima najviše poziva i prilagoditi broj agenata prema potrebi. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red čekanjapoziva – naziv reda čekanja poziva.
- Lokacija– lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Broj telefona– telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Proširenje– Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi– broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi– broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi načekanju – broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Radna površina nadzornika
Kao nadzornik u Customer Experience Essentials, imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex.
Ključni pokazatelji uspješnosti
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti obrađuju pozive. Dostupni KPIS-ovi su:
- Povezani brojevi– broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumskog raspona.
- Prosječno vrijemerukovanja – prosječno vrijeme koje su agenti proveli u rješavanju poziva tijekom odabranog datumskog raspona.
- Prosječno vrijemedolaznog povezivanja – prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumskog raspona.
- Prosječno vrijemečekanja dolaznog poziva – prosječno vrijeme tijekom kojeg su agenti stavili dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumskog raspona.
Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumskog raspona. Ovaj grafikon vam pomaže vidjeti povećavaju li se vremena čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara pravovremeno.
Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim vremenom dolaznog povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumskog raspona. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti postoje li odstupanja u trajanju poziva.
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim vremenom čekanja u dolazu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumskog raspona. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Agenti redova čekanja za kontakt
Ova tablica prikazuje pojedinosti o agentima koji su dodijeljeni redovima čekanja poziva u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ove tablice možete vidjeti koji agent prima najviše poziva i informacije o statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Imeagenta – ime agenta.
- Nazivreda čekanja – naziv reda čekanja poziva.
- Lokacija– lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Brojpovezanih veza – broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupan broj predstavljenih poziva– broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani putem reda čekanja poziva.
- Trajanjeveze – količina vremena koju je agent proveo na povezanim pozivima.
- Prosječno vrijemedolaznog povezivanja – prosječno vrijeme koje je agent proveo u vezi s pozivima.
- Trajanječekanja – vrijeme u kojem su pozivatelji stavljeni na čekanje.
- Prosječno vrijemečekanja dolaznog poziva – prosječno vrijeme tijekom kojeg je agent stavio pozive na čekanje.
- Ukupno vrijemerukovanja – ukupno vrijeme koje je agent proveo u rješavanju poziva. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Trajanje zadržavanja + Trajanje povezivanja = Ukupno vrijeme rukovanja.
- Prosječno vrijemerukovanja – prosječno vrijeme koje je agent proveo u rješavanju poziva.
Ključni pokazatelji uspješnosti
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova čekanja poziva. Dostupni KPI-jevi su:
- Odgovoreno– broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumskog raspona.
- Napušteno– broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumskog raspona.
- Prosječno vrijemezadržavanja – prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozivatelje na čekanje tijekom odabranog bijesa datuma.
- Prosječno vrijemečekanja u redu čekanja – prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv tijekom odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove čekanja i trend
Ovi grafikoni kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Pomoću ovog grafikona možete dobiti opći pregled izvedbe redova čekanja poziva.
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red čekanja poziva s najdužim prosječnim vremenom čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumskog raspona. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti koji red čekanja poziva treba dodijeliti više agenata kako bi se smanjilo vrijeme čekanja.
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red čekanja poziva s najdužim prosječnim vremenom zadržavanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumskog raspona. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima čekanja poziva koji su postavljeni u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:
- Nazivreda čekanja – naziv reda čekanja poziva.
- Trajanječekanja – vrijeme u kojem su pozivatelji stavljeni na čekanje.
- Prosječno vrijemečekanja – prosječno vrijeme po pozivu tijekom kojeg su pozivatelji stavljeni na čekanje.
- Trajanjepovezivanja – vrijeme u kojem su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Dolazno prosječno trajanjeveze – prosječno vrijeme po pozivu tijekom kojeg su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Vrijeme rukovanja –količina vremena koju agenti provode u rješavanju poziva. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje zadržavanja + trajanje povezivanja = vrijeme rukovanja.
- Prosječno vrijemerukovanja – prosječno vrijeme koje su agenti proveli u rješavanju poziva.
- Vrijemečekanja – vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosječno vrijemečekanja u redu čekanja – prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovoreno– broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteno– broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva– ukupan broj dolaznih poziva.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu čekanja. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti kada su vršna vremena poziva kako biste mogli prilagoditi redove čekanja poziva ili ponovno dodijeliti agente prema potrebi.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenata i broju kontakata koji čekaju u redovima čekanja. Pomoću ove tablice možete vidjeti trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Nazivreda čekanja – Naziv dodijeljen redu čekanja poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu čekanja– broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupan broj agenata– broj agenata dodijeljenih redu čekanja poziva.
- Agenti sosobljem – broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti u stanju mirovanja– broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nisu dostupni– broj agenata koji su na pozivu.
Radna površina agenta
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu čekanja. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti kada su vršna vremena poziva kako biste mogli prilagoditi redove čekanja poziva ili ponovno dodijeliti agente prema potrebi.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenata i broju kontakata koji čekaju u redovima čekanja. Pomoću ove tablice možete vidjeti trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Nazivreda čekanja – Naziv dodijeljen redu čekanja poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu čekanja– broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupan broj agenata– broj agenata dodijeljenih redu čekanja poziva.
- Agenti sosobljem – broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti u stanju mirovanja– broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nisu dostupni– broj agenata koji su na pozivu.
Možete pregledati izvješća o redu čekanja poziva s pojedinostima o svim dolaznim pozivima koji su stigli do reda čekanja poziva, a također možete pregledati statistiku reda čekanja i agenta.
Izvješćima možete pristupiti u odjeljku
Statistika reda čekanja
Pruža pojedinosti o redovima čekanja poziva koji su postavljeni u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ovog izvješća možete vidjeti broj dolaznih poziva u redove čekanja poziva i status tih poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Red čekanja na poziv | Naziv reda čekanja poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva. |
| Broj telefona | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Proširenje | Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme zadržavanja | Ukupno vrijeme kada su agenti pozive stavili na čekanje. |
| Prosječno vrijeme zadržavanja | Prosječno vrijeme kada su agenti pozive stavili na čekanje. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali o pozivima. |
| Prosječno vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme tijekom kojeg su agenti aktivno razgovarali o pozivima. |
| Ukupno vrijeme rukovanja | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli u rješavanju poziva. Vrijeme rukovanja izračunava se kao ukupno vrijeme razgovora + ukupno vrijeme zadržavanja = ukupno vrijeme rukovanja. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u rješavanju poziva. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Prosječno vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Odgovoreni pozivi | Broj poziva na koje su agenti odgovorili. |
| % odgovora na pozive | Postotak poziva na koje su odgovorili agenti. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Prosječno napušteno vrijeme | Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji spustili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vrijeme | Vrijeme kada su pozivatelji spustili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno poziva | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su preplavljeni | Broj poziva koji su se prelili jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja. |
| Pozivi su istekli | Broj poziva koji su istekli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Preneseni pozivi | Broj poziva koji su prebačeni izvan reda čekanja. |
| Prosjek br. dodijeljenih agenata | Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima čekanja poziva. |
| Prosjek br. agenata koji obrađuju pozive | Prosječan broj agenata koji su aktivno obrađivali pozive. |
Statistika agenata reda čekanja
Pruža pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima čekanja poziva u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ovog izvješća možete vidjeti koji agent prima najviše poziva i informacije o statistici poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta. |
| Red čekanja na poziv | Naziv reda čekanja poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva. |
| Ukupan broj odgovora na pozive | Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbačeni pozivi | Broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su ostali bez odgovora. |
| Ukupan broj predstavljenih poziva | Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani putem reda čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući o pozivima. |
| Prosječno vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući o pozivima. |
| Ukupno vrijeme zadržavanja | Ukupno vrijeme u kojem je agent stavio pozive na čekanje. |
| Prosječno vrijeme zadržavanja | Prosječno vrijeme u kojem je agent stavio pozive na čekanje. |
| Ukupno vrijeme rukovanja | Ukupno vrijeme koje je agent proveo u rješavanju poziva. Minute rukovanja izračunavaju se kao ukupno vrijeme razgovora + ukupno vrijeme čekanja = ukupno vrijeme rukovanja. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje je agent proveo u rješavanju poziva. |
Dodatne pojedinosti o predlošcima izvješća drugih servisa, prilagođenim predlošcima i izvješćima za upravljanje izvješćima potražite u članku Izvješća za portfeljsuradnje u oblaku.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Pomoću aplikacije Webex agenti mogu postaviti status dostupnosti, pridružiti se redovima čekanja/isključiti se, upućivati odlazne pozive, upućivati konferencijske pozive, pregledavati skočne prozore na zaslonu, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.
Dodatne pojedinosti potražite u članku Početak rada s Webex Customer Experience Essentials za agente.
Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
Pomoću aplikacije Webex nadzornici mogu upravljati/mijenjati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/isključivanja reda čekanja agenata, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesnog agenta i red čekanja i tako dalje.
Dodatne pojedinosti potražite u članku Početak rada s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Prozor za više poziva
Mogućnost prozora muti poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama pozivanja kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, zadržavanje i tako dalje.
Dodatne pojedinosti potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mjestu.
Prije početka
Korisniku ne možete dodijeliti standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite dodati nove korisnike u svoju tvrtku ili ustanovu i dodijeliti im licencu, pogledajte Ručno dodavanje korisnika u Control Hubu i Dodavanje više korisnika u Control Hubu pomoću CSV predloška.
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, izvedite jedan od sljedećih načina:
| 1 | Prijavite se u Control Hubi idite na odgovarajuće putove:
|
| 2 | Odaberite Korisničko iskustvo , a zatim Osnove . |
| 3 | Kliknite Spremi. |
| 1 | Prijavite se u Control Hubi idite na |
| 2 | Kliknite Proračunska tablica se preuzima. |
| 3 | U proračunskoj tablici u stupcima Customer Experience Essentials unesite TRUE da biste dodijelili uslugu. |
| 4 | Nakon što spremite CSV datoteku, kliknite Odaberi datoteku, odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori . |
| 5 | Kliknite na Prijenos. Da biste pregledali napredak zadatka, idite na tvrtke ili ustanove. |
Ako je vaša tvrtka ili ustanova kupila licencu za Customer Experience Essentials i želi premjestiti postojeći osnovni red čekanja poziva u red čekanja Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz kontrolnog središta. Nadogradnja reda čekanja održava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda čekanja.
Nadogradnja reda čekanja poziva
Prije početka
| Nakon što se red čekanja poziva nadogradi, ne možete ga vratiti na stariju verziju. |
| Virtualna linija i radni prostor u redu čekanja poziva Customer Experience Basic nisu podržani za nadogradnju na redove čekanja Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se u kontrolno središtei idite na čekanja poziva. |
| 2 | Kliknite gumb |
| 3 | Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje . Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadano je odozgo prema dolje. Nakon nadogradnje možete prijeći na druge vrste usmjeravanja. |
| 4 | Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju ćete dodijeliti agentima i kliknite Dalje . Ovaj se odjeljak ne pojavljuje ako su svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Pregledajte pojedinosti o virtualnoj liniji i radnom prostoru i označite Nastavi nadogradnju bez virtualne linije i radnog prostora, a zatim kliknite Dalje . Ovaj se odjeljak ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju ili radni prostor dodijeljen redu čekanja poziva.
|
| 6 | Kliknite Nadogradi. Postupak nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
Kada je nadogradnja uspješna, idite na da biste vidjeli nadograđeni red čekanja.
|
Red čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi čekanja privremeno zadržavaju pozive kada su svi agenti dodijeljeni za primanje poziva iz reda čekanja nedostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja usmjeravaju se u skladu s postavkama usmjeravanja poziva koje ste odredili za red čekanja.
| Kada poziv stigne u red čekanja i pošalje se agentu, značajka prosljeđivanja poziva agenta ne radi. |
Stvaranje reda čekanja
Prije početka
| 1 | Prijavite se u kontrolno središtei idite na | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
U sljedećoj tablici prikazan je maksimalan broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanja poziva.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stranici Postavke reda čekanja konfigurirajte postavke iskakanja i prelijevanja zaslona, a zatim kliknite Dalje .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stranici Najave odredite poruke i glazbu koje pozivatelji čuju dok čekaju u redu čekanja, a zatim kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stranici Odabir agenata pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja, a zatim kliknite Dalje . Možete omogućiti prekidač Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike koji imaju pravo na Customer Experience Essentials. Ako ste odabrali vrstu usmjeravanja na temelju vještina, dobit ćete padajući popis Dodijeljena razina vještine s kojeg možete odabrati vrijednost razine vještine za korisnike. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještine 1 (najviša razina vještine).
Također možete odabrati sljedeće opcije:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stranici Dodjela licence odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje . Ova se stranica ne prikazuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stranici Pregled pregledajte postavke reda čekanja da biste bili sigurni da ste unijeli točne podatke. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodaj red čekanja i Gotovo da biste dodali svoj red čekanja.
| |||||||||||||||||||||||||||
Skupno stvaranje redova čekanja
Možete skupno dodavati redove čekanja i upravljati njima pomoću CSV-a reda čekanja. Odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja.
Prije početka
Prije nego što prenesete CSV reda čekanja, svakako pročitajte Skupno dodjeljivanje resursa elementima Webex poziva pomoću CSV-a da biste razumjeli CSV konvencije.
Možete izvesti trenutne redove čekanja, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skupa podataka, ili možete izvesti ogledni skup redova čekanja. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim se slučajevima preuzima ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteci. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke podijeljena je u više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
Važno je znati obvezne i neobavezne stupce te informacije koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Specifična polja za CSV reda čekanja nalaze se u tablici u nastavku.
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. Dodatne informacije potražite u odjeljku Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom .
Skupno dodavanje redova čekanja
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se skupno mijenjati. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte odjeljak Uređivanje postavki prosljeđivanja poziva. |
| 1 | Prijavite se u kontrolno središtei idite na |
| 2 | Kliknite |
| 3 | Odaberite lokaciju za redove čekanja koje želite dodati. |
| 4 | Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
| 5 | Ispunite proračunsku tablicu. |
| 6 | Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Redovi čekanja za skupno uređivanje
Da biste skupno izmijenili redove čekanja, možete jednostavno preuzeti trenutne CSV podatke i unijeti potrebne promjene u proračunsku tablicu.
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se skupno mijenjati. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte odjeljak Uređivanje postavki prosljeđivanja poziva. |
| 1 | Prijavite se u kontrolno središtei idite na | ||
| 2 | Kliknite | ||
| 3 | Odaberite lokaciju za redove čekanja koje želite izmijeniti. | ||
| 4 | Kliknite na Preuzimanje podataka.
| ||
| 5 | Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. | ||
| 6 | Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. | ||
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Pripremite svoj CSV
U ovoj tablici možete vidjeti koja su polja obvezna ili neobavezna i što trebate odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja.
| Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To se razlikuje ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda čekanja. |
Stupac | Obavezno ili neobavezno (Dodajte red čekanja) | Obavezno ili neobavezno (Uredite red čekanja) | Opis | Podržane vrijednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite naziv reda čekanja. Nazivi redova čekanja na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako su redovi čekanja na različitim lokacijama, mogu imati isti naziv reda čekanja. | Primjer: Red čekanja u San Joseu Broj znakova: 1 – 30 | ||
Telefonski broj | Obavezno (ako proširenje ostane prazno) | Neobavezno | Unesite telefonski broj reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100
| ||
Proširenje | Obavezno (ako je telefonski broj prazan) | Neobavezno | Unesite proširenje reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Proširenje od dvije do deset znamenki. 00 – 999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite lokaciju za dodjelu ovog reda čekanja. | Primjer: San Jose
| ||
Ime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ime koje će se prikazati za ID pozivajuće linije (CLID) reda čekanja. Ovdje uneseno ime ID-a pozivatelja, zajedno s imenom i brojem ID-a pozivatelja pozivatelja, pokazuje kada agenti reda čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. | Primjer: San
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Prezime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivajuće linije reda čekanja (CLID). Ovdje uneseno ime ID-a pozivatelja, zajedno s imenom i brojem ID-a pozivatelja pozivatelja, pokazuje kada agenti reda čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. | Primjer: Jose
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Jezik | Neobavezno | Neobavezno | Unesite jezik najave za svoj red čekanja. | Primjer: en_us | ||
Vremenska zona | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ključ vremenske zone reda čekanja. Ova se vremenska zona primjenjuje na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja. | Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1 – 127 | ||
Omogući red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Koristite ovaj stupac za aktiviranje ili deaktiviranje reda čekanja. | OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno | ||
Broj poziva u redu čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ograničenje broja poziva koje sustav drži u redu čekanja, čekajući dostupnog agenta. | Raspon: 1-250
| ||
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina) | Neobavezno | Neobavezno
| Odaberite vrstu usmjeravanja poziva za svoj red čekanja. | NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ | ||
Uzorak preusmjeravanja poziva | Obavezno | Neobavezno | Unesite uzorak usmjeravanja reda čekanja. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. | Kada je vrsta usmjeravanja poziva temeljena na prioritetu, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada je vrsta usmjeravanja poziva temeljena na vještinama, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. | ||
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Radnja preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite radnju obrade prelijevanja reda čekanja. Odaberite jednu od podržanih radnji. | POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU | ||
Omogućavanje preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena. Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Reproducirajte ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku stvaranja nije definirana nijedna vrijednost, vrijednost je postavljena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Resetirajte statistiku pozivatelja nakon ulaska u red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku stvaranja nije definirana nijedna vrijednost, vrijednost je postavljena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj prijenosa preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Preljev nakon vremena čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. | Raspon: 1 – 7200 | ||
Omogućavanje obavijesti preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke dobrodošlice | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Poruka dobrodošlice je obavezna | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Način poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | VRIJEME, POLOŽAJ | ||
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite poruku čekanja da biste reproducirali poruku koja obavještava pozivatelje da postoji velika količina poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvornu datoteku u kontrolnom čvorištu. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama za poruku o udobnosti, zaobiđite vrijeme čekanja poziva za pozivatelje u redu. | Raspon: 1 – 120 | ||
Omogućavanje šapnutih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dopustite više poziva po agentu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red čekanja. Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj zvonjenja za odbačene pozive | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. | Raspon: 1 – 20 | ||
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva nakon što ih agent čeka dulje od <X> nekoliko sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. | TRUE, FALSE | ||
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 60. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite agenta upozorenja ako je poziv na čekanju dulje od <X> nekoliko sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 30. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvonjenje kada prime pozive iz reda čekanja. Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu. | TRUE, FALSE | ||
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva. | TRUE, FALSE | ||
Radnja alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Ako unesete ZAMIJENI,uklonit ćete sve prethodno unesene zamjenske brojeve i zamijeniti ih zamjenskim brojevima koje dodajete samo u ovaj redak. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Radnja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE da biste uklonili ovog agenta kojeg navedete u retku. Ako unesete REPLACE,uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ih agentima koje dodajete samo u ovom retku. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Alternativni brojevi | Neobavezno | Neobavezno | Unesite zamjenske brojeve koje želite dodijeliti redu čekanja. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Uzorak zvona alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Unesite adresu e-pošte korisnika kojeg želite dodijeliti kao agente u red čekanja. | Primjer: test@example.com Broj znakova: 1 – 161 | ||
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Ako je pravilnik o usmjeravanju poziva za red čekanja ponderiran, unesite postotak ponderiranja agenta. | Raspon: 0 – 100 | ||
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. | Raspon: 1 – 20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
| 1 | Unesite 50 agenata i njihov pridruženi postotak težine usmjeravanja poziva (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvom retku za red čekanja koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 | U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. | ||
| 3 | Nastavite to činiti dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Pobrinite se da klijenti dođu do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Možete konfigurirati i urediti postavke dolaznog poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke iskakanja zaslona, postavke odbijenog poziva i postavke povratnog poziva za red čekanja u kontrolnom čvorištu.
Uređivanje postavki reda čekanja
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.
| 1 | Prijavite se u kontrolno središtei idite na | ||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Postavke. | ||||
| 4 | Uredite bilo koje od sljedećih polja:
| ||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje telefonskih brojeva u redu čekanja
Možete promijeniti telefonski broj reda čekanja i dodati do 10 zamjenskih brojeva.
| 1 | Prijavite se u kontrolno središtei idite na |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Telefonski broj. |
| 4 | Uredite Broj telefona i/ili Proširenje. |
| 5 | Omogućite Dopusti telefonski broj reda čekanja za odlazne pozive da biste dopustili telefonski broj reda čekanja za odlazne pozive. |
| 6 | Pretraživanje i dodavanje zamjenskih brojeva. |
| 7 | Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za zamjenske brojeve dodijeljene redu čekanja. |
| 8 | U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak zvona. |
| 9 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki prosljeđivanja poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koji definirate.
| 1 | Prijavite se u kontrolno središtei idite na | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite na Prosljeđivanje poziva. | ||
| 4 | Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. | ||
| 5 | Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
| ||
| 6 | Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Stalno prosljeđivanje poziva, kliknite na Spremi.
| ||
| 7 | Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodajte kada proslijediti ili Dodajte kada ne proslijediti. | ||
| 8 | Osmislite Naziv pravila. | ||
| 9 | Za Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Praznički raspored. | ||
| 10 | Za Proslijedi na odaberite barem jednu opciju iz Zadanog broja telefona ili dodajte Drugačiji broj telefona. | ||
| 11 | Za Pozive od odaberite Svi brojevi ili Odabrani brojevi s barem jednom od sljedećih opcija:
| ||
| 12 | Za Pozivi na odaberite broj ili alternativni broj na padajućem izborniku tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate. | ||
| 13 | Kliknite Spremi. |
Pravila su u tablici sortirana prema nazivu pravila, znaku. Primjer: 00_rule, 01_rulei tako dalje.
Pravilo "Ne prosljeđivati" uvijek ima prednost pred pravilom "Prosljeđivanje".
Pravila se obrađuju na temelju redoslijeda kojim su navedena u tablici.
Možete izraditi više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da ažurirate naziv pravila brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjeri prije pravila o zatvorenom vremenu poslovanja, nazovite ga kao 01-Praznik i 02-Zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnim funkcijama i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfiguriranje selektivnog prosljeđivanja poziva za Webex pozive.
Što učiniti sljedeće
Nakon izrade pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću prekidača pokraj pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .
Uređivanje postavki skočnog prozora na zaslonu
Možete konfigurirati postavke skočnog zaslona za prikaz zaslona s informacijama o klijentu na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 | Prijavite se u kontrolno središtei idite na | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Skočni zaslon. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Uključite opciju Skočni zaslon i uredite sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s informacijama o klijentu na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki preljeva
Postavke prelijevanja određuju kako se postupa s pozivima preljeva kada se red čekanja napuni.
| 1 | Prijavite se u kontrolno središtei idite na |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Postavki preljeva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
| 6 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 7 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje vrste usmjeravanja
Možete promijeniti uzorak usmjeravanja poziva postojećeg reda čekanja.
| 1 | Prijavite se u kontrolno središtei idite na | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Preusmjeravanja poziva kliknite na dodijeljeni uzorak preusmjeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Uredite sljedeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. U sljedećoj tablici prikazan je maksimalan broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanja poziva.
| ||||||||||||||||||||
Uređivanje postavki povratnih poziva
Opcija povratnog poziva omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dosegne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Provjerava se je li broj telefona u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
| 1 | Prijavite se u kontrolno središtei idite na |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Povratnog poziva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uključite opciju Povratnog poziva. |
| 5 | Unesite Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva u minutama. To određuje u kojem procijenjenom vremenu čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva. Ova opcija funkcionira zajedno s porukom Procijenjeno čekanje za poziveu redu čekanja. Ako je ta vrijednost jednaka ili niža od vrijednosti najave zadanog vremena obrade poziva, tada se reproducira upit za povratni poziv. Ako je ta vrijednost veća od vrijednosti najave Zadano vrijeme rukovanja pozivom, upit za povratni poziv neće se reproducirati. |
| 6 | Označite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu kôd svoje države. Zatim se provjerava jesu li brojevi povratnih poziva u skladu s pravilima lokacije za odlazne pozive. |
| 7 | Kliknite Spremi. Kada korisnik primi povratni poziv, od njega se traži da pritisne 1 za povezivanje s agentom i 2 za otkazivanje. Vremensko ograničenje za ovaj upit prema zadanim je postavkama postavljeno na 15 sekundi, a poziv se nakon toga prekida.
|
Uređivanje postavki odbačenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja ispred svih ostalih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbačenim pozivima.
| 1 | Prijavite se u kontrolno središtei idite na | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Odbačenih poziva kliknite na Upravljanje. | ||
| 4 | Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:
| ||
| 5 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za odbačene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak zvona s padajućeg izbornika.
| ||
| 6 | Kliknite Spremi.
|
Promjena statusa agenta u nedostupan za odbijene pozive
Pomoću pravila o odbijenim pozivima možete promijeniti status agenta u Nedostupno kada se poziv koji mu je predstavljen odbije.
Evo nekoliko primjera scenarija u kojima se poziv može odbiti:
- Nema odgovora – agent ne odgovara na poziv unutar određenog broja zvona na temelju postavki reda čekanja.
- Nije dostupan – poziv je usmjeren na neregistrirani uređaj agenta.
- Odbijanje poziva – agent odbija poziv koji mu je upućen.
Ako se poziv usmjeren na agenta odbije i omogućeno je pravilo o odbijenim pozivima, status agenta mijenja se u Nedostupan. Odbijeni poziv se zatim vraća u red čekanja i nudi sljedećem dostupnom agentu. Ova promjena statusa sprječava preusmjeravanje poziva istom agentu, poboljšavajući korisničko iskustvo smanjenjem produljenog vremena čekanja poziva.
Nadzornik može vidjeti promjenu statusa na nadzornoj ploči Nadzor agenata. Ikona s informacijama prikazuje se pored stanja nedostupnosti agenta kako bi označila da je status postavljen pravilnikom o odbijenim pozivima. Ikona se uklanja nakon što agent postavi vlastiti status. Agent također prima obavijest u aplikaciji Webex o promjeni statusa i mora vratiti svoje stanje na Dostupno za primanje novih poziva iz reda čekanja.
Ovu značajku možete omogućiti na razini tvrtke ili ustanove. Omogućavanje ove postavke odnosi se na sve agente Customer Experience Essentials unutar tvrtke ili ustanove.
| 1 | Prijavite se u Control Hubi idite na usluge. | ||
| 2 | Idite na odjeljak Pravila odbijenog poziva za agenta i uključite prekidač. | ||
| 3 | Kliknite Spremi.
Da biste omogućili ili onemogućili postavku Dopusti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive , pogledajte odjeljak Dodavanje ili uređivanje agenata . Da biste omogućili ili onemogućili postavku poziva na čekanju za agenta, pogledajte Omogućivanje poziva na čekanju za korisnike. |
Pomoću pravila čekanja možete konfigurirati način usmjeravanja poziva tijekom praznika i razdoblja nakon radnog vremena, privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva i upravljanje pozivima u redu čekanja kada agenti nisu dostupni.
Pravila reda čekanja važna su za razumijevanje načina na koji se pozivi usmjeravaju u red čekanja i iz njega. Servisi koji su dio pravilnika o redu čekanja imaju prednost na temelju redoslijeda prioriteta navedenog u nastavku.
Usluga za praznike
Noćna usluga
Prisilno prosljeđivanje
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja imaju redoslijed prvenstva i ulaze u red čekanja kako bi odredile kako je poziv
- obrađuje se kada se red čekanja napuni
- odbija se kada agent ne odgovara na pozive
- poziv obrađuje kada red čekanja nema agenata
Upravljanje uslugom za odmor
Konfigurirajte red čekanja za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.
| 1 | Prijavite se u kontrolno središtei idite na |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Blagdanska usluga. |
| 4 | Omogućite Uslugu za praznike. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Na padajućem popisu odaberite Raspored za praznike. Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajućem popisu.
|
| 7 | Odaberite Reproduciraj najavu prije blagdanskog servisa za reprodukciju najave blagdanskog servisa prije odabrane radnje noćnog servisa. |
| 8 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 9 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red čekanja za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red čekanja nije u upotrebi. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
| 1 | Prijavite se u kontrolno središtei idite na |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Noćne usluge kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Noćnu uslugu. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Odaberite Reproduciraj najavu prije radnje noćnog servisa za reprodukciju najave noćnog servisa prije odabrane radnje noćnog servisa. |
| 7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 8 | Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Možete konfigurirati i novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajućem popisu.
|
| 9 | Omogućite Prisilnu noćnu uslugu odmah, bez obzira na raspored radnog vremena, kako biste prisilili pozive bez obzira na radno vrijeme. Kada je omogućeno, možete definirati alternativnu najavu ako je potrebno. |
| 10 | Odaberite Koristi zamjenski izvor najave i odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 11 | Kliknite Spremi. |
Upravljanje prisilnim prosljeđivanjem
Dopustite da se red čekanja stavi u hitni način rada za prosljeđivanje poziva na drugu lokaciju tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti noćne usluge i blagdanske usluge.
| 1 | Prijavite se u kontrolno središtei idite na |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Prisilno prosljeđivanje. |
| 4 | Omogućite Prisilno prosljeđivanje. |
| 5 | Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv. |
| 6 | Odaberite Reproduciraj najavu prije prosljeđivanja da biste reproducirali najavu prisilnog prosljeđivanja. |
| 7 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 8 | Kliknite Spremi. |
Upravljanje nasukanim pozivima
Zaostali poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema angažiranih agenata. Konfigurirajte pravila usmjeravanja reda čekanja za pozive koji su nasukani u redu čekanja kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se u kontrolno središtei idite na |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Nasukani pozivi. |
| 4 | Odaberite što želite učiniti sa zaostalim pozivima pomoću jedne od opcija.
|
| 5 | Kliknite Spremi. |
Najave reda čekanja su poruke i glazba koje čujete dok čekate u redu čekanja. Postavkama najave možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.
Uređivanje postavki najave reda čekanja
| 1 | Prijavite se u kontrolno središtei idite na |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
| 1 | Omogućavanje poruke dobrodošlice.
| ||
| 2 | Odaberite Poruka dobrodošlice je obavezna.
| ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Poruka o procijenjenom čekanju za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
| 1 | Omogućavanje Poruke procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanje ove opcije reproducira poruku čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije poruke o udobnosti.
|
| 2 | Postavite zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. Ovo vrijeme je procijenjeno vrijeme obrade po pozivu (u minutama). Sustav koristi ovo vrijeme za izračun procijenjenog vremena čekanja i najavljuje ga korisniku ako odaberete mogućnost Najavi vrijeme čekanja kao vrstu najave. Ova opcija funkcionira zajedno s opcijom Minimalno procijenjeno vrijeme za povratni poziv. Ako želite reproducirati upit za povratni poziv pozivatelju, ta vrijednost mora biti jednaka ili veća od vrijednosti Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva.
|
| 3 | Omogućite opciju Ponovi periodičnu reprodukciju poruke Procijenjeno čekanje i postavite vrijeme od 10 do 600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, najava poruke o procijenjenom vremenu čekanja (položaj reda čekanja ili poruka o vremenu čekanja) reproducira se u određenom intervalu dok sustav ne dosegne vrijednost opcije Minimalno procijenjeno vrijeme za povratni poziv. Ako onemogućite ovu opciju, odmah će se reproducirati upit za povratni poziv.
|
| 4 | Odaberite vrstu najave poruke čekanja koja će se reproducirati za pozivatelje.
|
| 5 | Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se upit za povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 | Kliknite Spremi. |
Poruka o utjehi
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. To je obično prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 | Omogućavanje informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Zaobilaženje poruke o udobnosti
Reproducirajte kraću poruku udobnosti umjesto standardne obavijesti o ugodnoj poruci ili najavi glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
| 1 | Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.
Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Zadržavanje glazbe
Reproducirajte glazbu pozivateljima nakon poruke o udobnosti u ponavljajućoj petlji.
| 1 | Omogućavanje glazbe na čekanju. | ||
| 2 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava:
| ||
| 3 | Možete odabrati zamjenski izvor za interne pozive. | ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Poruka šapta poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda čekanja poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 | Omogućite poruku za agenta.
| ||||
| 2 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||||
| 3 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki datoteka najave reda čekanja
| 1 | Prijavite se u kontrolno središtei idite na |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje. |
| 4 | Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Za svaki pokrenuti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj reda čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti te podatke za odlazne pozive putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriranje postavki agenta za korisnika
Prije početka
Administrator Control Huba omogućuje korištenje telefonskog broja kao odlaznog telefonskog broja za agente u redu čekanja/grupi za lov.
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata s određenim CLID grupe za čekanje/lov prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a pomoću FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda čekanja/grupe za lov kao CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonski broj prikazan kao CLID".
| 1 | Iz prikaza klijenta u https://admin.webex.com odjeljku | ||
| 2 | Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. | ||
| 3 | Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta. | ||
| 4 | Odaberite IDpozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti na vlastiti ID pozivatelja agenta ili na određenu grupu čekanja/lova. | ||
| 5 | Konfigurirajte ID reda čekanja/grupe za lov agenta iz sljedećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
| 1 | Prijavite se u kontrolno središtei idite na | ||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti. | ||||
| 4 | (Nije obavezno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina s padajućeg popisa Dodijeljena razina vještine. Razinu vještine možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu usmjeravanja temeljenu na vještinama; U suprotnom, opcija za postavljanje razine vještine se ne pojavljuje. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještine 1 (najviša razina vještine). | ||||
| 5 | Na padajućem izborniku pretražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja. Možete omogućiti prekidač Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike koji imaju pravo na korisničko iskustvo. | ||||
| 6 | (Nije obavezno) Potvrdite Dopusti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||||
| 7 | (Nije obavezno) Potvrdite Dopusti agentu da se pridruži redu čekanja ili ga poništi ako agentima želite dopustiti da se pridruže ili poništavaju pridruživanje redu čekanja. | ||||
| 8 | (Nije obavezno) U tablici uredite razinu vještine i prekidač Pridružio se za svakog korisnika u redu čekanja. | ||||
| 9 | (Nije obavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite gumb | ||||
| 10 | (Nije obavezno) Kliknite Ukloni sve da biste uklonili sve korisnike iz reda čekanja. | ||||
| 11 | Kliknite Spremi.
|
Prikaz nadzorne ploče agenta
| 1 | Prijavite se u kontrolno središtei idite na | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite naziv agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.
Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > da biste proširili pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Uključite se da biste se pridružili ili poništili pridruživanje agentu određenom redu čekanja. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Nije obavezno) Kliknite Izvoz CSV-a da biste izvezli proračunsku tablicu s opsežnim pojedinostima o agentu. Pomoću ove tablice pronađite pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu mogu biti povezani s nadređenim koji može tiho nadzirati, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koje njihovi dodijeljeni agenti trenutno obrađuju.
Funkcije nadzornika reda čekanja
Tihi nadzor– nadzirite poziv agenta bez znanja pozivatelja. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili odredite gdje se agenti trebaju poboljšati. Poziv agenta možete pratiti pomoću FAC-a ili aplikacije Webex.
Da biste tiho nadzirali poziv agenta pomoću FAC-a, unesite #82 plus lokal ili telefonski broj agenta.
Da biste tiho nadzirali poziv agenta pomoću aplikacije Webex, pogledajte Početak rada s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Obuka – Povežite se s agentovim pozivom i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji vas može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika. Agenta možete podučavati tijekom poziva pomoću FAC-a ili aplikacije Webex.
Da biste podučavali agenta tijekom poziva pomoću FAC-a, unesite #85 plus lokal ili telefonski broj agenta.
Da biste podučavali agenta tijekom poziva pomoću aplikacije Webex, pogledajte Početak rada s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Ubacivanje – Ubacite se u agentov poziv. I agent i pozivatelj mogu vas čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema. Možete upasti u poziv agenta pomoću FAC-a ili aplikacije Webex.
Da biste upali u poziv agenta pomoću FAC-a, unesite *33 plus lokal ili telefonski broj agenta.
Da biste upali u poziv agenta pomoću aplikacije Webex, pogledajte Početak rada s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Preuzimanje – Preuzmite poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv od agenta. Poziv agenta možete preuzeti pomoću FAC-a.
Da biste preuzeli poziv agenta pomoću FAC-a, unesite #86 plus lokal ili telefonski broj agenta.
| Dok se pozivaju na funkcije supervizora, agentu se reproducira ton upozorenja dok nadzire, trenira ili upada i pušta se obavijest za funkciju preuzimanja. |
Dodjela ili brisanje nadzornika
Možete dodati ili izbrisati nadzornike. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova čekanja.
| 1 | Prijavite se u kontrolno središtei idite na |
| 2 | Kliknite na Dodaj nadzornika. |
| 3 | Na stranici Osnove odaberite korisnika s padajućeg popisa koji želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje . |
| 4 | Na stranici Dodjela agenata odaberite korisnika s padajućeg popisa koji ćete dodijeliti nadzorniku kao agente i kliknite Dalje . |
| 5 | Na stranici Pregled pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
| 6 | Kliknite Gotovo. Nakon što se supervizoru doda, možete mu dodatno dodijeliti agente. Da biste uklonili nadzornika, kliknite ikonu Ukloni nadzornika povezanu s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao tiho pratiti, obučavati, ubaciti se i preuzeti pozive.
| 1 | Prijavite se u kontrolno središtei idite na Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika.
| ||
| 2 | U stupcu Radnje s padajućeg popisa odgovarajućeg nadzornika odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se nadzorniku.
| ||
| 3 | Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite ikonu Poništi dodjelu agenata povezanu s agentom.
Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti pristupne kôdove značajki (FAC) kako bi pratio, obučavao, ubacio se i preuzimao pozive. Dodatne informacije potražite u odjeljku Funkcije nadzornika reda čekanja. |
Prikaz agenata dodijeljenih redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.
| 1 | Prijavite se u kontrolno središtei idite na |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti. |
| 4 | Uredite korisnike dodijeljene kao agenti u ovaj red čekanja. |
| 5 | Kliknite Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja. |
Pregled
Webex Customer Experience Essentials pruža temeljne mogućnosti rješenja Webex kontakt centra. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Calling , osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem aplikacije Webex i za agente i za nadzornike. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzora u aplikaciji Webex te prikaz agenta i čekanja u stvarnom vremenu i povijesti čine Customer Experience Essentials različitim od Customer Experience Basic.
Ova je ponuda najprikladnija za kupce koji trebaju niskobudžetne profesionalne ključne mogućnosti kontaktni centar i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktni centar .
Preporučamo Webex kontakt centar za klijente koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Essentials uključuje sve Osnovno korisničko iskustvo značajke i sljedeće dodatne značajke:
- Konfiguracija administratora u Control Hubu
- Nadogradnja reda poziva
- Red čekanja, agenti i nadzor nadglednika
- Konfiguracija pojavljivanja zaslona
- Analitika
- Izvješća
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Pregled reda čekanja u stvarnom vremenu
- Skočni prozor na zaslonu
- Supervizorsko iskustvo u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja/oddruživanja reda čekanja agenata
- Praćenje agenata
- Agent u stvarnom vremenu i pregled reda čekanja
- Povijesni agent i pogled na red čekanja
Za detaljnu usporedbu značajki, vidi Usporedba značajki Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials .
Preporuke
Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:
-
Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti Webex App mobilni ili stolni telefon na isti način kao i Customer Experience Basic agent. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
-
Iskustvo nadzora Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem stolnog klijenta aplikacije Webex . Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije praćenja biranih brojeva (FAC) na isti način kao i Customer Experience Basic supervizor. Međutim, značajke nadzora Customer Experience Essentials, kao što su povijesni agent i prikaz reda čekanja, agent i pregled reda čekanja u stvarnom vremenu, te nadzor agenta, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Ograničenja
- Istodobna prijava s više desktop aplikacija nije podržana.
- Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi pruža se samo skupno i kontrolno središte. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne odnose na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex .
- Trenutačno, Customer Experience Essentials nije dostupno za Indiju.
Probna verzija Customer Experience Essentials
Partneri mogu pokrenuti probnu verziju Customer Experience Essentials za klijente kako bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.
Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili provjerite sa svojim partnerom da isprobate Osnove korisničkog iskustva.
Nekoliko ograničenja na koje treba obratiti pažnju kada koristite probnu verziju:
- Ne možete nadograditi Customer Experience Basic red poziva u red za Customer Experience Essentials.
- Redu za Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Za više informacija o pokusima Webex , pogledajte Pokrenite i upravljajte Webex za poduzeća u Webex Partner Hubu .
Kupnja licence
Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ili putem davatelja usluga u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate ili kao narudžbu za promjenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essential uključuje profesionalnu licencu za Webex Calling .
Za više detalja, pogledajte Webex Customer Experience Essentials Vodič za naručivanje .
Analitika
Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se grupno svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima od 13 mjeseci.
Za prikaz analize reda čekanja idite na .
Želite li vidjeti kako se to radi? Pazi ovo video demonstracija za pregled analitike čekanja za Customer Experience Essentials.
Savjeti za nadzornu ploču
Prilagodba vremenskog razdoblja
Neke grafikone možete pregledati u vremenskom razdoblju po satu, dnevnom, tjednom ili mjesečnom vremenu kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove upotrebe. To nudi snažan uvid u način na koji se dolazni pozivi obrađuju u redovima čekanja za pozive.
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtara da biste odabrali koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.
Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva.
Izvoz podataka ili grafikona
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, možete jednostavno generirati korisna izvješća o redovima čekanja poziva u tvrtki ili ustanovi.
Analiza redova čekanja i agenta
KPI-ji
KPI-jevi su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam se prikazao brzi status dolaznih poziva na visokoj razini u redovima čekanja poziva unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove čekanja poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistike reda čekanja poziva dolaznim pozivima. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti kako redovi čekanja poziva obrađuju sve dolazne pozive vašoj tvrtki ili ustanovi.
Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti koliko dugo su pozivatelji morali čekati prije nego što prekinu poziv ili se prenesu agentu. Prosječne minute izračunavaju se kao:
- Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
25 najboljih redova čekanja poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova čekanja poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
- Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Statistika reda čekanja poziva
Ova tablica prikazuje detalje redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli broj dolaznih poziva za pozivanje redova čekanja i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Pozivi su napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
- Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
- Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.
KPI-ji
KPI-ji su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obradili unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon u prosjeku pokazuje koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji pravodobno potrebnu pomoć.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj grafikon može vam pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Trend aktivnih agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.
Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje prvih 25 agenata s najvišim prosječnim minutama razgovora ili zadržavanja.
Pozivni agenti reda čekanja
Ova tablica prikazuje detalje o svim agentima koji su dodijeljeni redovima čekanja poziva u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene nazive agenata ili radnog prostora, redove čekanja poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-ji
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi koji će vam pomoći u praćenju redova čekanja poziva u stvarnom vremenu. Dostupni KPI-jevi su:
- Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
- Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika reda čekanja poziva uživo
Ova tablica prikazuje detalje svih redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ove tablice možete vidjeti koji red čekanja poziva prima najviše poziva i po potrebi prilagoditi broj agenata. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Radna površina nadzornika
Kao a supervizor u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .
Ključni pokazatelji uspješnosti
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:
- Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.
Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Agenti redova čekanja za kontakt
Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta — Ime agenta.
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Povezani broj —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
- Prosj. vrijeme ulaznog povezivanja —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme obrade izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = ukupno vrijeme obrade.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
Ključni pokazatelji uspješnosti
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-jevi su:
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
Dolazni pozivi za redove i trend
Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Vrijeme za rukovanje — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Vrijeme čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteno —Broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Radna površina agenta
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Izvješća
Možete vidjeti izvješća o redu poziva s pojedinostima o svim dolazni pozivi koji su stigli u red poziva te također pregledati statistiku reda i agenta.
Izvješćima možete pristupiti pod .
Statistika čekanja
Ovo izvješće sadrži pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva koji su u redovima poziva i status tih poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Telefonski BR. | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Proširenje | Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje poziva. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje poziva. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje agenti aktivno razgovaraju na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje agenti aktivno razgovaraju na pozive. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Prosječno vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Odgovoreni pozivi | Broj poziva na koje su agenti odgovorili. |
| % odgovora na pozive | Postotak poziva na koje su se javili agenti. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Prosj. napušteno vrijeme | Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vrijeme | Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno poziva | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su preplavljeni | Broj poziva koji su preplavljeni jer je dostignuto ograničenje reda čekanja. |
| Isteklo je vrijeme za pozive | Broj poziva koji je istekao jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Pozivi su prebačeni | Broj poziva koji se prebacuju izvan reda čekanja. |
| Prosj. broj dodijeljenih agenata | Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva. |
| Prosj. broj agenata koji obrađuju pozive | Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta reda čekanja
Ovo izvješće sadrži pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovo izvješće da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacije o svojoj statistici poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Naziv agenta/naziv radnog prostora | Naziv agenta ili radnog prostora. |
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbačeni pozivi | Broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su ostali bez odgovora. |
| Ukupno prisutnih poziva | Broj dolazni pozivi agentu koji su distribuirani redom poziva. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. |
Za više pojedinosti o predlošcima izvješća o drugim uslugama, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima, pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku .
Iskustvo agenta i nadzornika u aplikaciji Webex
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, pridružiti se/poništiti redove čekanja, upućivati odlazne pozive, obavljati konferencijske pozive, pregledavati iskačuće zaslone, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za agente .
Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
Pomoću aplikacije Webex , nadzornici mogu upravljati/promjenjivati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/oddruživanja agenta u redu čekanja, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesne agente i red čekanja i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Prozor za više poziva
Opcija prozora za više poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .
Dodijelite licencu Customer Experience Essentials korisnicima
Prije početka
Ne možete korisniku dodijeliti standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licencu, pogledajte Dodajte korisnike ručno u Control Hub i Dodajte više korisnika u Control Hub pomoću CSV predloška .
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, izvršite jedan od sljedećih načina:
Ručno dodijelite licencu korisnicima
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idite na odgovarajuće staze:
|
| 3 |
Odaberite Iskustvo kupaca i odaberite Essentials . |
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Skupna dodjela licence korisnicima
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Od Dodajte korisnike padajući izbornik, odaberite . |
| 4 |
Kliknite Preuzmite CSV predložak . Proračunska tablica se preuzima. |
| 5 |
U proračunskoj tablici, ispod Osnove korisničkog iskustva stupaca, unesite TOČNO dodijeliti uslugu. |
| 6 |
Nakon što spremite CSV datoteka, kliknite Odaberite datoteku , odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori . |
| 7 |
Kliknite na Prijenos. Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na . |
Nadogradite red poziva s Customer Experience Basic na Customer Experience Essentials
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želi premjestiti postojeći osnovni poziv u red čekanja za Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda održava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda.
Nadogradite red poziva
Prije početka
Nakon što se red poziva nadogradi, ne možete ga smanjiti.
Virtualna linija i radni prostor u redu čekanja poziva Customer Experience Basic nisu podržani za nadogradnju na redove Customer Experience Essentials.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Idite na Red poziva karticu i kliknite Upravljaj . Pojavljuje se popis stvorenih redova poziva.
|
| 4 |
Kliknite na |
| 5 |
Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje . Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadani je na Top Down. Nakon nadogradnje možete se prebaciti na druge vrste usmjeravanja. |
| 6 |
Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako je svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 7 |
Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora i provjerite Nastavite s nadogradnjom bez virtualne linije i radnog prostora , i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju ili radni prostor dodijeljen redu poziva.
|
| 8 |
Kliknite Nadogradite . Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
Nakon što je nadogradnja uspješna, idite na za pregled nadograđenog reda čekanja.
|
Kreirajte red čekanja i upravljajte njime
Red čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi na čekanju preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red čekanja.
Stvorite red čekanja
Prije početka
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idi na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
Prema zadanim postavkama, pozivi se ne usmjeravaju na agente kada su u stanju završne obrade. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na Postavke reda čekanja stranicu, konfigurirajte iskakanje zaslona, postavke preljeva i ton obavijesti za agente, a zatim kliknite Dalje .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na Odaberite Agenti stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje . Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s ovlaštenjem Customer Experience Essentials. Ako ste odabrali vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini, dobit ćete a Dodijeljena razina vještine padajući popis s kojeg možete odabrati vrijednost razine vještine za korisnike. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine). Ovisno o opciji usmjeravanje poziva usmjeravanje poziva ste prethodno odabrali, možda ćete trebati dodati dodatne informacije kao što su kružno ili odozgo prema dolje, povuci i ispusti korisnike prema redoslijedu njihovog položaja u redu čekanja. Također možete odabrati sljedeće opcije:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na Dodijeliti licencu stranicu, odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje . Ova se stranica ne pojavljuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Na Pregled stranicu, pregledajte svoje postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Kliknite Dodajte red čekanja i Gotovo da dodate svoj red čekanja. Kada kreirate red čekanja, možete omogućiti ili onemogućiti red pomoću prekidača pored Omogući Red čekanja u bočnoj ploči. Isključivanje Omogući Red čekanja na bočnoj ploči onemogućuje sve nove pozive u redu čekanja i prikazuje status zauzetosti pozivatelju. Također, poništava dodjelu tipa usmjeravanje poziva za sljedećeg agenta, na primjer, kružno usmjeravanje će prema zadanim postavkama biti prvi agent na popisu. | |||||||||||||||||||||||||||
Kreirajte redove skupa
Možete dodati redove i njima upravljati skupno pomoću CSV-a za red čekanja. Odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja.
Prije početka
-
Prije učitavanja CSV-a reda čekanja svakako pročitajte Skupno dostavljanje elemenata Webex Calling pomoću CSV a razumjeti CSV konvencije.
-
Možete izvesti svoje trenutne redove, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skup podataka, ili možete izvesti skup uzoraka redova. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
Izvoz CSV datoteka u ZIP format datoteke : Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
-
Važno je znati obvezne i neobavezne stupce te informacije koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Posebna polja za CSV reda nalaze se u donjoj tablici.
-
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
-
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. vidi Dodajte ili uredite više od 50 agenata odjednom odjeljak za više informacija.
Redovi za masovno dodavanje
Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Kliknite . |
| 4 |
Odaberite mjesto za redove koje želite dodati. |
| 5 |
Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
| 6 |
Ispunite proračunsku tablicu. |
| 7 |
Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 8 |
Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Skupni redovi za uređivanje
Da biste skupno izmijenili redove čekanja, jednostavno možete preuzeti trenutne CSV podatke i izvršiti potrebne izmjene u proračunskoj tablici.
Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Kliknite . |
| 4 |
Odaberite mjesto za redove koje želite izmijeniti. |
| 5 |
Kliknite na Preuzimanje podataka. Ako podaci za redove koje ste odabrali premašuju maksimum (više od 10.000 redaka za svaki CSV), primit ćete komprimiranu datoteku s više uključenih CSV datoteka. |
| 6 |
Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. |
| 7 |
Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 8 |
Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Pripremite svoj CSV
Upotrijebite ovu tablicu da vidite koja su polja obvezna ili neobavezna i što trebate odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja.
Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To se razlikuje ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda.
|
Stupac |
Obavezno ili neobavezno (Dodaj red čekanja) |
Obavezno ili neobavezno (Uredi red čekanja) |
Opis |
Podržane vrijednosti |
|---|---|---|---|---|
|
Ime |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite naziv reda čekanja. Nazivi redova na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako su redovi na različitim lokacijama, mogu imati isti naziv reda. |
Primjer: Red u San Joseu Broj znakova: 1-30 |
|
Broj telefona |
Obavezno (ako proširenje ostane prazno) |
Neobavezno |
Unesite telefonski broj u redu čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. |
Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100 Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub. |
|
Proširenje |
Obavezno (ako je telefonski broj ostavljen prazan) |
Neobavezno |
Unesite proširenje reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. |
Proširenje od dvije do deset znamenki. 00-999999 |
|
Lokacija |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite mjesto za dodjelu ovog reda čekanja. |
Primjer: San Jose Lokacija se mora nalaziti na kartici Lokacije u okruženju Control Hub. |
|
Ime ID-a pozivatelja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. |
Primjer: San Podržani su samo UTF-8 znakovi. Broj znakova: 1-30 |
|
Prezime ID-a pozivatelja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) u redu. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. |
Primjer: Jose Podržani su samo UTF-8 znakovi. Broj znakova: 1-30 |
|
Jezik |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite jezik najave za svoj red čekanja. |
Primjer: en_us |
|
Vremenska zona |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ključ vrijeme u redu čekanja . Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja. |
Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1-127 |
|
Omogući red čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Koristite ovaj stupac za aktiviranje ili deaktiviranje reda čekanja. |
OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno |
|
Broj poziva u redu čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ograničenje za broj poziva koje sustav drži u redu čekajući dostupnog agenta. |
Raspon: 1-250 Nemojte postavljati Broj poziva u redu čekanja na 0. Ako je postavljeno na 0, dolazni pozivi nisu dopušteni. |
|
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina) |
Neobavezno |
Neobavezno Ovo je polje obavezno kada uređujete uzorak preusmjeravanja poziva. |
Odaberite vrstu usmjeravanje poziva za svoj red čekanja. |
NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ |
|
Uzorak preusmjeravanja poziva |
Obavezno |
Neobavezno |
Unesite uzorak za usmjeravanje reda čekanja. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. |
Kada je vrsta usmjeravanja poziva na temelju prioriteta, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada je vrsta usmjeravanja poziva zasnovana na vještini, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. |
|
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Radnja preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite radnju obrade prekoračenja reda čekanja. Odaberite jednu od podržanih radnji. | POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU |
|
Omogućavanje preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena. Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac. |
TRUE, FALSE |
|
Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Broj prijenosa preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. |
Primjer: 1112223333 Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu. |
TRUE, FALSE |
|
Preljev nakon vremena čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. |
Raspon: 1-7200 |
|
Omogućavanje obavijesti preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje poruke dobrodošlice |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Poruka dobrodošlice je obavezna |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje poruke na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac. |
TRUE, FALSE |
|
Način poruke na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
VRIJEME, POLOŽAJ |
|
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. |
Raspon: 1-100 |
|
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno čekanje. |
Raspon: 1-100 |
|
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. |
Raspon: 1-100 |
|
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite poruku čekanja za reproduciranje poruke koja obavještava pozivatelje da postoji veliki broj poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka. |
TRUE, FALSE |
|
Vrijeme informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. |
Raspon: 1-600 |
|
Omogućavanje glazbe na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvornu datoteku u Control Hubu. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite interval u sekundama za ugodnu poruku zaobiđite vrijeme vrijeme čekanja poziva za pozivatelje u redu čekanja. |
Raspon: 1-120 |
|
Omogućavanje šapnutih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Dopustite više poziva po agentu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje odbačenih poziva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red čekanja. Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv. |
TRUE, FALSE |
|
Broj zvonjenja za odbačene pozive |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. |
Raspon: 1-20 |
|
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite povratne pozive ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite povratne pozive nakon što ih agent zadrži na čekanju dulje od sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. |
TRUE, FALSE |
|
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 60. |
Raspon: 1-600 |
|
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite Alert agent ako je poziv na čekanju dulje od sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 30. |
Raspon: 1-600 |
|
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvono kada primaju pozive iz reda čekanja. Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu. |
TRUE, FALSE |
|
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO |
|
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva. |
TRUE, FALSE |
|
Radnja alternativnih brojeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene zamjenske brojeve i zamijeniti ih alternativnim brojevima koje dodajete samo u ovaj red. |
DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI |
|
Radnja agenta |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Uđi UKLONITE da biste uklonili ovog agenta kojeg navodite u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ga agentima koje dodajete samo u ovom retku. |
DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI |
|
Alternativni brojevi |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite alternativni broj(brojeve) koji ćete dodijeliti redu čekanja. |
Primjer: 1112223333 Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Uzorak zvona alternativnih brojeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO |
|
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite adresa e-pošte korisnika kojeg želite dodijeliti kao agente u redu čekanja. |
Primjer: test@example.com Broj znakova: 1-161 |
|
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je politika usmjeravanje poziva za red ponderirana, unesite postotak agenta. |
Raspon: 0-100 |
|
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. |
Raspon: 1-20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
| 1 |
Unesite 50 agenata i njihov pridruženi poziv (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvi red za red čekanja koji dodajete ili uređujete. |
| 2 |
U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. |
| 3 |
Nastavite to činiti dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Upravljajte pozivima u redu čekanja
Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke iskakanja zaslona, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv za red čekanja u Control Hubu.
Uredite postavke reda čekanja
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Na bočnoj ploči kliknite Postavke . |
| 5 |
Uredite bilo koje od sljedećih polja:
|
| 6 |
Kliknite na Spremi. |
Uredite telefonske brojeve u redu čekanja
Možete promijeniti svoj telefonski broj na čekanju i dodati do 10 alternativnih brojeva.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona . |
| 5 |
Uredite telefonski broj i/ili proširenje. Ako ste polje proširenja ostavili praznim prilikom kreiranja reda poziva, sustav automatski dodjeljuje posljednje četiri znamenke telefonskog broja kao ekstenziju za ovaj red poziva. |
| 6 |
Uključi Dopustite agentima da koriste broj iz reda poziva kao ID pozivatelja kako bi se agentima omogućilo korištenje broja čekanja poziva kao ID a pozivatelja. Postoji ograničenje da i lokacija reda poziva i lokacija agenta moraju imati istog PSTN davatelja, državu i zonu (ovo se odnosi samo na lokacije u Indiji). Ako je drugačije, tada se agentu ne prikazuje ID pozivatelja iz reda poziva. Ovo ograničenje pomaže u sprječavanju neuspjeha poziva, potencijalnih problema s naplatom i osigurava poštivanje telekomunikacijskih propisa specifičnih za državu. Primjeri nevažeće upotrebe broja za više lokacija:
|
| 7 |
Traži i dodaj Alternativni brojevi . |
| 8 |
Omogućite ili onemogućite Prepoznatljiva zvonjava za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja. |
| 9 |
U tablici odaberite uzorak prstena koji želite dodijeliti svakom zamjenskom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak prstena. |
| 10 |
Kliknite Spremi. |
Uredite postavke prosljeđivanje poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koje definirate.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Na bočnoj ploči kliknite Prosljeđivanjepoziva. |
| 5 |
Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. |
| 6 |
Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva , morate imati barem jedno pravilo za prosljeđivanje primijenjeno da prosljeđivanje poziva bilo aktivno. |
| 7 |
Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Mogućnost uvijek prosljeđivanja poziva, kliknite Spremi. Prilikom odabira Uvijek naprijed ili Selektivno prosljeđivanjepotvrdite okvir Pošalji govornoj pošti da biste sve pozive proslijedili na internu govornu poštu. Potvrdni okvir Pošalji govornoj pošti onemogućen je prilikom unosa vanjskog broja. |
| 8 |
Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodaj kada proslijediti ili Dodaj kada ne proslijediti. |
| 9 |
Stvorite naziv pravila. |
| 10 |
Za kada proslijediti ili Kada ne proslijediti, na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Raspored praznika. |
| 11 |
U odjeljku Proslijedi naodaberite barem jednu mogućnost iz zadanog telefonskog broja ili dodajte drugi telefonski broj. |
| 12 |
Za pozive ododaberite Bilo koji broj ili Odabrani brojevi s barem jednom mogućnošću iz sljedećeg:
|
| 13 |
U odjeljku Pozivi napadajućem izborniku odaberite broj ili drugi broj tako da se pozivi prosljeđuju kada se poziv primi na taj broj u tvrtki ili ustanovi koji definirate. |
| 14 |
Kliknite na Spremi. |
-
Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
-
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
-
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
-
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .
Što učiniti sljedeće
Nakon stvaranja pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću preklopa pored pravila u tablici. Pravilo možete promijeniti ili izbrisati i u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .
Uredite postavke zaslona
Možete konfigurirati postavke iskakanja zaslona za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idi na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na bočnoj ploči kliknite Pojava zaslona . | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Prebaci na Pojava zaslona Uključite opciju i uredite sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite na Spremi. |
Uređivanje postavki prelijevanja
Postavke preljeva određuju kako će se postupati s vašim pozivima prekoračenja kada se red čekanja napuni.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Na bočnoj ploči kliknite Postavke preljeva . |
| 5 |
Omogućite ili onemogućite sljedeće postavke:
|
| 6 |
Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
| 7 |
Omogućite ili onemogućite sljedeće postavke:
|
| 8 |
Kliknite na Spremi. |
Uredite vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti obrazac usmjeravanje poziva postojećeg reda čekanja.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Idi na . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Na bočnoj ploči kliknite Usmjeravanje poziva . | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Uredite sljedeće mogućnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite na Spremi. Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| ||||||||||||||||||||
Uređivanje postavki povratnog poziva
Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Telefonski broj provjerava se u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Na bočnoj ploči kliknite Nazovite natrag . |
| 5 |
Uključite mogućnost Povratni poziv . |
| 6 |
Unesite opciju Minimalno procijenjeno vrijeme za povratni poziv za nekoliko minuta. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva. Ova opcija radi zajedno s Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja . Ako je ova vrijednost jednaka ili niža od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, zatim se povratni poziv . Ako je ova vrijednost viša od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, tada se prompt za povratni poziv ne reproducira. |
| 7 |
Potvrdite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu svoj pozivni broj. Brojevi povratnog poziva potvrđuju pravila lokacije o odlaznim pozivima. |
| 8 |
Kliknite na Spremi. Kada korisnik primi povratni poziv, od njega se traži da pritisne 1 za povezivanje s agentom i 2 za otkazivanje. Vremensko ograničenje za ovaj upit je prema zadanim postavkama postavljeno na 15 sekundi, a poziv se prekida nakon toga.
|
Uređivanje postavki odbijenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbijenim pozivima.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Na bočnoj ploči kliknite Odbijeni pozivi . |
| 5 |
Omogućite ili onemogućite sljedeće opcije:
|
| 6 |
Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak prstena s padajućeg izbornika.
|
| 7 |
Kliknite Spremi. Ako ste postaviti uzorak istovremenog usmjeravanje poziva poziva i postavke odbijenih poziva, možete poboljšati distribuciju poziva na neodgovorene pozive. Za više informacija pogledajte Poboljšajte distribuciju istovremenog zvonjenja u redu poziva za odbijene pozive . |
Promijenite status agenta u nedostupan za odbijene pozive
Koristeći politiku odbijenih poziva, možete promijeniti status agenta u Nedostupan kada poziv koji mu je upućen odbije.
Evo nekoliko primjera scenarija u kojima se poziv može odbiti:
- Bez odgovora—Agent ne odgovara na poziv unutar određenog broja zvonjenja na temelju postavki reda čekanja.
- Nije dostupno—poziv je usmjeren na agentov neregistrirani uređaj.
- Odbijanje poziva—Agent odbija poziv upućen njemu.
Ako se poziv koji je preusmjerio na agenta odbije i politika odbijenih poziva je omogućena, status agenta se mijenja u Nedostupan. Odbijeni poziv se zatim vraća u red čekanja i nudi sljedećem dostupnom agentu. Ova promjena statusa sprječava da se poziv preusmjeri istom agentu, poboljšavajući korisničko iskustvo smanjenjem produljenog vremena poziv na čekanju .
Nadzornik može vidjeti promjenu statusa na nadzornoj ploči za praćenje agenata. Ikona informacija prikazuje se pored stanja nedostupnosti agenta kako bi se označilo da je status postavljen politikom odbijenih poziva. Ikona se uklanja nakon što agent postavi vlastiti status. Agent također prima obavijest u aplikaciji Webex o promjeni statusa i mora resetirati svoje stanje na Dostupan za primanje novih poziva iz reda čekanja.
Ovu značajku možete omogućiti na razini organizacije. Omogućavanje ove postavke primjenjuje se na sve agente Customer Experience Essentials unutar organizacije.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Idite na Politika odbijenih poziva za agenta odjeljak i uključite prekidač. |
| 4 |
Kliknite na Spremi.
Da biste omogućili ili onemogućili Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive postavku, vidi Dodajte ili uredite agente odjeljak. Da biste omogućili ili onemogućili postavku poziv na čekanju za agenta, pogledajte Omogući poziv na čekanju za korisnike . |
Upravljajte pravilima reda čekanja
S pravilima reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Pravila čekanja su važna za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.
-
Usluga za praznike
-
Noćna usluga
-
Prisilno prosljeđivanje
-
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja zauzimaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi odredile kako je poziv
- obrađuje se kada se red popuni
- odskočio kada agent ne odgovara na pozive
- obrađeno kada red čekanja nema agenata
Upravljajte blagdanskom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Na bočnoj ploči kliknite Blagdanska usluga . |
| 5 |
Omogući Blagdanska usluga . |
| 6 |
Odaberite opciju s padajućeg izbornika.
|
| 7 |
Na padajućem popisu odaberite Raspored praznika. Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
|
| 8 |
Odaberite Pusti najavu prije blagdanske službe za reproduciranje blagdanske službene obavijesti prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 9 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 10 |
Kliknite Spremi. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Na bočnoj ploči kliknite Noćna služba . |
| 5 |
Omogući Noćna služba . |
| 6 |
Odaberite opciju s padajućeg izbornika.
|
| 7 |
Odaberite Pusti najavu prije radnje noćne službe za reprodukciju najave noćne usluge prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 8 |
Odaberite vrstu objave s nečim od sljedećeg:
|
| 9 |
Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
|
| 10 |
Omogući Prisilna noćna usluga sada bez obzira na raspored radno vrijeme vremena za prisilne pozive bez obzira na radno vrijeme. Kada je omogućeno, možete definirati alternativnu najavu ako je potrebno. |
| 11 |
Odaberite Koristite alternativni izvor obavijesti i odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 12 |
Kliknite na Spremi. |
Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
Prisilno prosljeđivanje omogućuje stavljanje reda u hitni način za prosljeđivanje poziva na drugo mjesto tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti Noćne usluge i Blagdanske usluge.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Na bočnoj ploči kliknite Prisilno prosljeđivanje . |
| 5 |
Omogući Prisilno prosljeđivanje . |
| 6 |
Unesite telefonski broj na koji želite prenijeti poziv. |
| 7 |
Odaberite Pustite najavu prije prosljeđivanja za reprodukciju prisilne najave naprijed. |
| 8 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 9 |
Kliknite Spremi. |
Upravljajte nasukanim pozivima
Neupotrebljivi poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema osoblja agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Na bočnoj ploči kliknite Nasukani pozivi . |
| 5 |
Odaberite jednu od opcija što želite učiniti s neupotrebljivim pozivima.
|
| 6 |
Kliknite na Spremi. |
Upravljajte najavama u redu čekanja
Najave čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu čekanja. Svojim postavkama najava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.
Uredite postavke najave reda čekanja
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Na bočnoj ploči kliknite Najave . |
| 5 |
Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
| 1 |
Omogući Poruka dobrodošlice . Poruka dobrodošlice reproducira se svakom pozivatelju, osim ako je agent dostupan za rješavanje poziva. |
| 2 |
Odaberite Poruka dobrodošlice je obavezna . Odabir ove opcije uzrokuje da se poruka reproducira pozivatelju prije nego što se prikaže agentu, čak i ako je agent dostupan. |
| 3 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
| 1 |
Omogući Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja . Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
|
| 2 |
Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. Ovo je vrijeme procijenjeno vrijeme rukovanja po pozivu (u minutama). Sustav koristi ovo vrijeme za izračunavanje procijenjenog vrijeme čekanja i najavljuje ga korisniku ako odaberete Najavite vrijeme čekanja opciju kao vrstu najave. Ova opcija radi zajedno s Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv . Ako želite reproducirati povratni poziv za povratni poziv pozivatelju, ta vrijednost mora biti jednaka ili viša od Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost.
|
| 3 |
Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, najava poruke o procijenjenom vrijeme čekanja čekanja (položaj u redu čekanja ili poruka o vrijeme čekanja ) reproducira se u određenom intervalu dok sustav ne dosegne Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost. Ako onemogućite ovu opciju, odmah će se reproducirati prompt za povratni poziv .
|
| 4 |
Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.
|
| 5 |
Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. Omogućavanje ove opcije reproducira upit za povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 |
Kliknite na Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 |
Omogući Utješna poruka . |
| 2 |
Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. |
| 3 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Zaobići poruku o udobnosti
Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
| 1 |
Omogući Zaobilaženje poruka o udobnosti . |
| 2 |
Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka. Prema zadanim postavkama, vrijeme za pozivatelja da čuje poruku o udobnosti zaobilaženja je 30 sekundi i kreće se između 1-120 sekundi. Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. |
| 3 |
Odaberite nešto od sljedećeg Vrste poruka :
|
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Držite glazbu
Pustite glazbu pozivateljima nakon utješne poruke u petlji koja se ponavlja.
| 1 |
Omogući Držite glazbu . |
| 2 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava:
|
| 3 |
Možete odabrati alternativni izvor za interne pozive. |
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Poruka šaptom poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 |
Omogući Nazovi Whisper . Poruka se reproducira samo agentima i korisna je ako pripadaju dvama ili više redovima čekanja. |
| 2 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
|
| 3 |
Kliknite na Spremi. |
Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Na bočnoj ploči kliknite Datoteke s najavama . |
| 5 |
Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Upravljajte agentima reda čekanja
Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj u redu čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
-
Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
-
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. |
| 4 |
Kliknite Zove i idite na Postavke agenta odjeljak. |
| 5 |
Kliknite na ID pozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određeni red poziva ili ciljana skupina za traženje. |
| 6 |
Konfigurirajte red poziv agenta ili ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:
|
Dodajte ili uredite agente
Ako ste administrator lokacije, možete vidjeti sve agente dodijeljene redu poziva uključujući agente izvan vaše dodijeljene lokacije. Možete izbrisati sve dodijeljene agente i dodati sve korisnike u red čekanja, uključujući korisnike s drugih lokacija. Međutim, možete dopustiti agentima samo na vašim dodijeljenim lokacijama da se pridruže ili odustanu od čekanja. Za više detalja, pogledajte Delegirajte administraciju lokacije .
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
| 5 |
(Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis. Razinu vještine možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini; inače, opcija za postavljanje razine vještine se ne pojavljuje. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine). |
| 6 |
Na padajućem izborniku potražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja. Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s pravom na Customer Experience Essential. |
| 7 |
(Neobavezno) Provjerite Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. |
| 8 |
(Neobavezno) Provjerite Dopustite agentu da se pridruži ili odustane od reda ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda. |
| 9 |
(Neobavezno) U tablici uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika u redu čekanja. |
| 10 |
(Neobavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na |
| 11 |
(Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja. |
| 12 |
Kliknite na Spremi. Dobivate a Dodijelite licencu i pretplatu na licencu stranicu ako bilo koji od dodanih korisnika nema pravo na licencu Customer Experience Essentials. Možete odabrati pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju ćete dodijeliti agentima i kliknuti Dodijeliti licencu .
|
Pregledajte nadzornu ploču agenta
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Idi na . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom. Možete filtrirati popis agenata na temelju redova čekanja, lokacija u redu čekanja i statusa pridruživanja/oddruživanja. Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta do određenog reda. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta. Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Upravljajte nadzornicima reda čekanja
Agenti u redu čekanja mogu se povezati s supervizorom koji može u tišini pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koje trenutno obrađuju njihovi dodijeljeni agenti.
Funkcije nadzora reda čekanja
Tiho praćenje —Pratite poziv agenta, a da pozivatelj ne zna. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili identificirajte gdje se agenti trebaju poboljšati. Poziv agenta možete pratiti pomoću aplikacije FAC ili Webex .
Za tiho praćenje poziva agenta pomoću FAC-a, unesite #82 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Da biste tiho nadzirali poziv agenta pomoću aplikacije Webex , pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Coaching — Uključite se u poziv agenta i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji te može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika. Možete podučavati agenta tijekom poziva pomoću aplikacije FAC ili Webex .
Za podučavanje agenta tijekom poziva pomoću FAC-a, unesite #85 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Za podučavanje agenta tijekom poziva pomoću aplikacije Webex , pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Upad — Navratite na poziv agenta. I agent i pozivatelj vas mogu čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema. Možete upasti u poziv agenta pomoću aplikacije FAC ili Webex .
Da biste upali u agentov poziv pomoću FAC-a, unesite *33 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Za upad u poziv agenta pomoću aplikacije Webex , pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Preuzmi — Pozovite agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv za agenta. Poziv agenta možete preuzeti pomoću FAC-a.
Da biste preuzeli poziv agenta pomoću FAC-a , unesite #86 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja.
Dodavanje ili brisanje nadzornika
Nadzornike možete dodavati ili brisati. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Kliknite Dodaj nadzornika. |
| 4 |
Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje . |
| 5 |
Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje . |
| 6 |
Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
| 7 |
Kliknite Gotovo. Nakon što je dodan supervizor, možete dodatno dodijeliti agente nadzorniku. Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao obavljati tiho praćenje, treniranje, teglenicu i preuzeti.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . Pojavljuje se popis dodanih nadzornika.
|
| 3 |
Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
|
| 4 |
Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom. Kada otpustite posljednjeg agenta od nadzornika, nadzornik je također smijenjen. Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti kodove za pristup značajkama (FAC) za nadzor, treniranje, teglenicu i preuzimanje poziva. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzora reda čekanja odjeljak. |
Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
| 5 |
Uredite korisnike koji su dodijeljeni kao agenti ovom redu čekanja. |
| 6 |
Kliknite na Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja. |
