دليل مستخدم محلل مركز اتصال Cisco Webex

في هذه المقالة

هل لديك ملاحظات؟

يوفر دليل مستخدم محلل مركز اتصال Cisco Webex إرشادات حول كيفية الوصول إلى المحلل واستخدام تقارير المخزون وإنشاء تقارير في الوقت الفعلي وإنشاء تقارير مخصصة ولوحات معلومات.

مقدمة

محلل مركز اتصال Webex

يقوم محلل مركز اتصال Webex بالتنقيب عن البيانات في الوقت الفعلي والتاريخية من مصادر وأنظمة بيانات متعددة لإنشاء عروض أعمال محددة للبيانات. يعرض المحلل الاتجاهات بصريًا لمساعدتك على تمييز الأنماط واكتساب رؤى للتحسين المستمر.

تربط التصورات القياسية للمحلل بيانات الأعمال بالقياسات التشغيلية التقليدية، مع إمكانية رؤيتها عبر كل من مؤشرات الأداء التشغيلية والتجارية في عرض موحد واحد.

يمكنك تخصيص تجربة "المحلل" الخاصة بك من خلال إنشاء لوحات معلومات تعرض اختيارك للعروض التوضيحية وجدولة إنتاج التقارير التاريخية لتوزيعها تلقائيًا على مستلمي البريد الإلكتروني.

متطلبات النظام

يدعم محلل مركز اتصال Webex إصدارات المستعرض المدرجة في الجدول التالي.

المتصفح	مايكروسوفت ويندوز 10	مايكروسوفت ويندوز 11	Mac OS X	Chromebook
جوجل كروم	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 أو أعلى	76.0.3809 أو أعلى
موزيلا فايرفوكس	ESR 68 أو ESR أعلى	ESR 102.0 أو ESR أعلى	ESR 68 ووحدات ESR الأحدث	NA
الكروم الحافة	79 أو أعلى	103.0.1264.44 أو أعلى	79 أو أعلى	73 أو أعلى
Chromium	NA	NA	NA	73 أو أعلى

أكمل المهمة التالية:

قم بتمكين النوافذ المنبثقة للمستعرض.

الوصول إلى محلل مركز اتصال Webex

‏‫قبل البدء‬

تأكد من أن نظامك يفي بالمتطلبات الموضحة في متطلبات النظام. يجب أن تتطلَّب امتيازات المشرف أو المسؤول للوصول إلى المحلل.

1	افتح مستعرض الويب الخاص بك وانتقل إلى عنوان URL الذي يوفره مسؤولك.
2	في صفحة تسجيل الدخول، أدخل عنوان بريدك الإلكتروني وكلمة المرور.
3	انقر فوق Login. تعرض الصفحة الرئيسية لمحلل مركز اتصال Webex أربعة مستودعات تحتوي على ملخصات لجميع بيانات الجلسة والنشاط التي تم التقاطها لكل من الوكلاء والعملاء. يمكنك توسيع لوحة المستودع عن طريق النقر على More details زر لعرض التفاصيل الخاصة باليوم، وأمس، وهذا الأسبوع، والأسبوع الماضي، وهذا الشهر، والشهر الماضي. أثناء تواجدك على الصفحة الرئيسية للمحلل الحالي، يمكنك الوصول بسهولة إلى المحلل الجديد. لاستكشاف المحلل الجديد، حدد إما Launch أو Try Now. يمكن التنقل السلس بين إصداري "المحلل" باستخدام علامات تبويب المستعرض.

التحكم في الوصول

تتم إدارة الوصول إلى وحدة "المحلل" من قسم التحليلات في ملفات تعريف المستخدم. يمكنك تكوين الوصول إلى هذه الوحدة من خلال Control Hub > مركز الاتصال > إدارة المستخدمين > ملفات تعريف المستخدمين. ضمن قسم التحليلات من ملف تعريف المستخدم، يمكنك تعيين امتيازات الوصول مثل "عرض" أو "تحرير" أو "لا شيء" للمجلدات المخصصة الموجودة في "المحلل".

يمكنك أيضًا تكوين امتيازات الوصول إلى الكيانات الأخرى، كما هو موضح في الجدول التالي.

العناصر القابلة للتكوين	الكيانات القابلة للتكوين	ملاحظات
User Profiles > Access Rights	Entry Points ، Queues، Sites، Teams	إذا كان الموقع مقيدًا، فيمكنك فقط اختيار Teams.
Agent Profiles > Agent Viewable Statistics	Queues، Teams	يجب عليك تطبيق القيود يدويًا وفقًا للقيود التي تم تكوينها لـ User Profiles.
User > Agent Settings	Site، Teams	لا يمكن أن تكون امتيازات الوصول إلى الوكيل أكبر من امتيازات الوصول المحددة Site.

لمزيد من المعلومات حول تكوين امتيازات الوصول، ارجع إلى التوفير في دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Cisco Webex.

عند إنشاء أو تحرير عرض توضيحي، ينتج نوع التسجيل الذي تختاره نتائج بناء على القيود المطبقة على كيانات معينة، كما هو موضح في الجدول التالي.

نوع التسجيل	قيود الكيان المطبقة
سجل نشاط العميل	نقاط الدخول، قوائم الانتظار، المواقع، الفرق
سجل جلسة العميل	نقاط الدخول، قوائم الانتظار، المواقع، الفرق
سجل نشاط الوكيل	قوائم الانتظار، والمواقع، والفرق
سجل جلسة الوكيل	المواقع والفرق

لمزيد من المعلومات حول نوع السجلات، ارجع إلى نوع السجلات المتوفرة في كل مستودع.

يسرد الجدول التالي الموارد التي تنطبق عليها امتيازات الوصول، ويصف كيفية تطبيق القيود بناء على الأدوار.

الموارد	الأدوار	القيود
تقارير APS على سطح مكتب الوكيل لوحة معلومات مدخل الإدارة ارتباطات المستعرض	المسؤولون والمشرفون الذين تم تعطيل مركز اتصال Cisco أو الذين لا يملكون ملفات تعريف الوكيل المرتبطة	تعتمد القيود المطبقة على ملفات تعريف المستخدمين
تقارير APS على سطح مكتب الوكيل لوحة معلومات مدخل الإدارة ارتباطات المستعرض	المسؤولون والمشرفون الذين لديهم ملفات تعريف الوكلاء المرتبطة وجميع الوكلاء	القيود المطبقة على: تعتمد نقاط الدخول على ملفات تعريف المستخدمين تعتمد قوائم الانتظار على ملفات تعريف الوكيل تعتمد المواقع على إعدادات الوكيل تعتمد الفرق على ملفات تعريف الوكلاء تستخدم تقارير مدخل الإدارة دائمًا ملفات تعريف المستخدمين بغض النظر عن دور المستخدم.
تقارير المحلل عوامل التصفية الموجودة داخل صفحة إنشاء أو تحرير العرض	كل المسؤولين والمشرفين	تعتمد القيود المطبقة على ملفات تعريف المستخدمين

الموارد

الأدوار

القيود

تقارير APS على سطح مكتب الوكيل
لوحة معلومات مدخل الإدارة
ارتباطات المستعرض

المسؤولون والمشرفون الذين تم تعطيل مركز اتصال Cisco أو الذين لا يملكون ملفات تعريف الوكيل المرتبطة

تعتمد القيود المطبقة على ملفات تعريف المستخدمين

تقارير APS على سطح مكتب الوكيل
لوحة معلومات مدخل الإدارة
ارتباطات المستعرض

المسؤولون والمشرفون الذين لديهم ملفات تعريف الوكلاء المرتبطة وجميع الوكلاء

القيود المطبقة على:

تعتمد نقاط الدخول على ملفات تعريف المستخدمين
تعتمد قوائم الانتظار على ملفات تعريف الوكيل
تعتمد المواقع على إعدادات الوكيل
تعتمد الفرق على ملفات تعريف الوكلاء

تستخدم تقارير مدخل الإدارة دائمًا ملفات تعريف المستخدمين بغض النظر عن دور المستخدم.

تقارير المحلل
عوامل التصفية الموجودة داخل صفحة إنشاء أو تحرير العرض

كل المسؤولين والمشرفين

تعتمد القيود المطبقة على ملفات تعريف المستخدمين

مستخدم مسؤول SPP غير مدعوم.

أزرار شريط عنوان المحلل

انقر فوق Home زر على شريط عنوان المحلل لعرض خيارات شريط التنقل: التصور، ولوحة المعلومات، والمتغيرات.

لمعرفة مزيد من المعلومات، ارجع إلى المهام المراد تنفيذها في صفحات العرض ولوحة المعلومات.

تتوفر الخيارات التالية على شريط العنوان:

تنبيهات الحد — انقر على رمز جرس لعرض أحدث أربع تنبيهات غير مقروءة في الوقت الفعلي والمميزة باللون الأحمر.

لمزيد من المعلومات، راجع تنبيهات الحد.
تعرض القائمة المنسدلة للمستخدم هذه الخيارات:
- الدعم
- ملاحظات
- تعليمات
- تسجيل الخروج

إذا قمت بتغيير حجم نافذة المستعرض لديك لتضييق نطاق النافذة، فلن يتم عرض اسم حساب المستخدم الخاص بك على تسمية الأزرار.

تنبيهات الحد

ارجع إلى دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Cisco Webex للحصول على معلومات حول تكوين قواعد الحد.

تتضمن إدارة التنبيهات الخطوات التالية:

انقر فوق Threshold Alerts أيقونة لفتح Realtime Alerts نافذة تعرض قائمة بالتنبيهات في الوقت الحقيقي، إذا كانت موجودة في النظام.

بشكل افتراضي، يعرض "المحلل" تنبيهات مقروءة وغير مقروءة في الوقت الفعلي لجميع أنواع الكيانات.

يصف الجدول التالي المعلومات المعروضة في كل تنبيه في الوقت الفعلي.

Table 1. Real-time Alerts
التاريخ	وقت التنبيه	نوع الكيان	اسم الكيان	نوع التنبيه	قيمة الحد	القيمة الفعلية
يعرض التاريخ الذي تم فيه رفع التنبيه.	إظهار الوقت الذي يتم فيه رفع التنبيه.	يعرض المصدر الذي تم رفع التنبيه منه.	عرض اسم التنبيه.	عرض نوع التنبيه.	يعرض القيمة التي تؤدي إلى رفع التنبيه في حالة تجاوزها.	عرض القيمة الفعلية.

(اختياري) استخدم Notification Type و Entity Type القوائم المنسدلة لتغيير تحديد مصدر البيانات وإنتاج قائمة مخصصة بالتنبيهات في الوقت الفعلي.
- Notification Type: من القائمة المنسدلة، اختر All لإدراج كل التنبيهات. اختيار Read لإدراج التنبيهات المقروءة و Unread لإدراج التنبيهات غير المقروءة.
- Entity Type: من القائمة المنسدلة، اختر نوع الكيان. الخيارات المتاحة هي: الكل، Entry Point، Agent، Site، Team, أو Queue.
(اختياري) اختر من بين الإجراءات التالية:
- انقر فوق Stop Auto Refresh زر التبديل لتعطيل سلوك النظام الافتراضي الذي يقوم بتحديث قائمة التنبيهات في الوقت الفعلي كل ثلاث دقائق ويوفر عددًا لأسفل إلى التحديث التالي، بتنسيق MM:SS.
  
  تتغير التسمية الموجودة على زر التبديل إلى Start Auto Refresh ويعرض العداد المدة منذ آخر تحديث، بتنسيق MM:SS.
- انقر فوق Start Auto Refresh لإعادة تمكين سلوك النظام الافتراضي الذي يقوم بتحديث قائمة التنبيهات في الوقت الفعلي كل ثلاث دقائق. تعود تسمية زر التبديل إلى Stop Auto Refresh ويبدأ العد التنازلي حتى التحديث التالي.
في حالة حدوث التحديث التلقائي في الوقت نفسه، فإنك تحدد تنبيهًا واحدًا أو تنبيهات متعددة في Realtime Alerts الصفحة، تم الاحتفاظ بالتحديد في نافذة التحديث التلقائي التالية.

الإشعارات في Threshold alerts يتم أيضًا تحديث رمز جرس رمز تلقائيًا كل ثلاث دقائق. يتم تمكين وظيفة التحديث التلقائي افتراضيًا.
(اختياري) Mark as Read يتيح لك الزر الموجود في الزاوية العلوية اليسرى من الصفحة الإقرار بالتنبيهات. حدد تنبيهات متعددة أو تنبيه واحد وانقر على Mark as Read. يظهر تنبيه "قراءة" باللون الرمادي.

إذا تم إصدار تنبيهات جديدة في التنبيهات "مقروءة" بالفعل، فستظهر التنبيهات الجديدة على أنها تنبيهات "غير مقروءة".
(اختياري) استخدم القائمة المنسدلة في أعلى يسار الصفحة للتبديل بين Realtime Alerts و Historical Alerts النوافذ.

توجد بعض عناصر التحكم في Historical Alerts النافذة مطابقة لتلك الموجودة في Realtime Alerts نافذة. عنصر تحكم إضافي، Duration، يتم توفير لتحديد الإطار الزمني الذي يتم عرض سجلات التنبيهات التاريخية له.

في Historical Alerts نافذة، استخدم Mark as Read الزر و Notification Type، Entity Type، و Duration قوائم منسدلة لمعالجة تحديد مصدر البيانات وإنتاج قائمة مخصصة بالتنبيهات التاريخية.

خيارات لـ Duration القائمة المنسدلة هي Yesterday، This Week، Last Week، Last 7 Days، This Month، Last Month، This Year, و Custom. بالنسبة إلى Custom خيار، يجب أن يكون تاريخ البدء في غضون ثلاث سنوات من التاريخ الحالي.

يصف الجدول التالي المعلومات المعروضة في كل تنبيه تاريخي.

Table 2. Historical Alerts
التاريخ	وقت التنبيه	نوع الكيان	اسم الكيان	نوع التنبيه	قيمة الحد	القيمة الفعلية
يعرض التاريخ الذي تم فيه رفع التنبيه.	إظهار الوقت الذي يتم فيه رفع التنبيه.	يعرض المصدر الذي تم رفع التنبيه منه.	عرض اسم التنبيه.	عرض نوع التنبيه.	يعرض القيمة التي تؤدي إلى رفع التنبيه في حالة تجاوزها.	عرض القيمة الفعلية.

تتضمن تنبيهات البريد الإلكتروني المتعلقة بانتهاكات الحد الطابع الزمني المحدّث لكل انتهاك للحد، وتتوافق المنطقة الزمنية المعروضة مع المنطقة الزمنية للمستأجر.

المنطقة الزمنية

المنطقة الزمنية هي إعداد مستخدم في شريط عنوان "المحلل". اختر Browser المنطقة الزمنية أو Tenant المنطقة الزمنية من القائمة المنسدلة للمنطقة الزمنية. ال Tenant المنطقة الزمنية هي المنطقة الزمنية الافتراضية.

يعتمد استعلام البيانات والبيانات المعروضة في تقرير "المحلل" على المنطقة الزمنية المحددة.

بعد تشغيل تقرير أو لوحة معلومات، يعرض التقرير أو لوحة المعلومات المنطقة الزمنية المحددة في الزاوية العلوية اليمنى من صفحة التقرير.

تعرض التقارير التي تم تصديرها بتنسيق Excel أو CSV البيانات في المنطقة الزمنية التي يتم عرضها على التقرير في واجهة مستخدم التقرير.

في أثناء تشغيل تقرير أو لوحة معلومات، إذا قمت بتغيير إعداد المنطقة الزمنية في شريط عنوان "المحلل"، يتم عرض المنطقة الزمنية المحدثة على التقارير أو لوحات المعلومات قيد التشغيل فقط بعد قيامك بتحديث الصفحة يدويًا.

يتم تشغيل المهام المجدولة دائمًا في Tenant المنطقة الزمنية.

لا يمكنك تعديل المنطقة الزمنية لتقارير "إحصاءات أداء الوكيل" (APS) في "سطح مكتب الوكيل". يتم عرض تقارير APS دائمًا في Browser المنطقة الزمنية.

يتم دائمًا عرض لوحات المعلومات الموجودة في مدخل الإدارة في Browser المنطقة الزمنية.

المهام المراد تنفيذها على صفحات العرض ولوحة المعلومات

تعرض صفحتا العرض ولوحة المعلومات جميع دلائل العروض المصورة أو لوحات المعلومات وتمكينك من أداء المهام التالية:

إنشاء وإعادة تسمية وحذف المجلدات أو المجلدات الفرعية ضمن الدليل الأصلي.
هناك نوعان من المجلدات:

عرض المجلدات التي تظهر فقط كـ في تقارير الأسهم.
تظهر المجلدات المخصصة (تم إنشاؤها بواسطة المستخدم) على أنها في التقارير المخصصة.
إنشاء تصور أو لوحة معلومات أو تشغيلها أو تحريرها أو بحثها أو تصفيتها أو حذفها أو جدولتها.

لا يمكنك تشغيل أو تحرير أو جدولة تصور لمدة أطول وفاصل زمني أقل. إعادة تعيين ملف Duration و Interval الحقول حسب الحاجة للتقارير في الوقت الفعلي والتاريخية للمضي قدمًا. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إنشاء تصور.

بالنسبة للتقارير المخصصة التي تم تكوينها باستخدام يوم بدء محدد في الأسبوع، يتم تجميع البيانات المعروضة للنطاقات الزمنية النسبية (هذا الأسبوع، الأسبوع الماضي) بناء على يوم البدء المخصص المحدد.

بالنسبة للتقارير الحالية، لتقسيم الفاصل الزمني، حدد خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني في Compute القسم. بشكل افتراضي، يتم تعطيل خانة الاختيار هذه. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إنشاء تصور.
قم بتصدير التقارير التاريخية للتصور إما إلى ملف Microsoft Excel أو ملف CSV.
عند تغيير تنسيق تاريخ التقرير وتصديره إلى ملف CSV، ثم فتح ملف CSV هذا في Microsoft Excel، يتم عرض تنسيق التاريخ وفقًا لتفضيلات المستخدم في Excel. للاطلاع على تنسيق التاريخ الدقيق الذي طبقته للتقرير، افتح التقرير في محرر نصوص.
لا يمكنك تصدير تقرير تاريخي تصور إذا كان يحتوي على أكثر من 2000 أعمدة.
إذا واجهتك خطأ "يتعذر استرداد البيانات المطلوبة. قم بتطبيق عوامل تصفية إضافية أو تحسين عوامل التصفية الحالية وحاول مرة أخرى"، حاول صقل عوامل التصفية المطبقة أو تعديلها لتقليل حمل البيانات. يمكنك أيضًا ضبط حقول المدة والفاصل الزمني عن طريق تعيين مدة أقصر بفاصل زمني أطول. ومع ذلك، يتمثل الخيار الموصى به لتصدير التقارير الكبيرة في جدولة عمل التصور الذي سيتم تسليمه عبر البريد الإلكتروني دائمًا، حيث يضمن ذلك التعامل بكفاءة مع استعلامات البيانات الكبيرة الحجم دون حدوث مشاكل في المهلة. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى نظرة عامة على إنشاء التصور.
قم بتغيير العرض إلى قائمة أو شبكة.

الإجراء المطلوب تنفيذ كل مهمة:

لإضافة مجلد جديد:
1. في الصفحة الرئيسية، انقر على Visualization أو Dashboard رمز.
2. حدد المجلد الذي تحتاج إلى إنشاء مجلد جديد من خلاله.
3. انقر فوق Create New &gt Folder.
4. في مربع الطلب، أدخل اسم المجلد وانقر فوق OK.
للتصفية إما باستخدام المجلدات أو التصورات أو المركّبات:
1. في الصفحة الرئيسية، انقر على Visualization أو Dashboard رمز.
2. حدد الخيار المطلوب من Show قائمة منسدلة.
للبحث:
1. في الصفحة الرئيسية، انقر على Visualization أو Dashboard رمز.
2. في Search Folders & Visualizations الحقل، أدخل اسم العرض المصوّر أو لوحة المعلومات.

لتنفيذ مهام أخرى في صفحة العرض أو لوحة المعلومات، انقر على رمز الثلاث نقاط في المجلد المعني، أو التصور، أو لوحة المعلومات:

الإجراء	يظهر في	الوصف
إعادة تسمية المجلد	مجلد	إعادة تسمية مجلد.
حذف المجلد	مجلد	حذف مجلد. يمكنك حذف مجلد فارغ فقط.
تشغيل	العرض المصوّر لوحة المعلومات	تشغيل التقرير أو لوحة المعلومات المحددة. يمكنك تصفية البيانات بشكل فردي بناءً على المعلمات المعروضة للعروض التوضيحية ولوحات المعلومات. بعد تشغيل لوحة معلومات الأسهم، يمكنك استخدام عوامل التصفية العامة (في الزاوية العلوية اليمنى) لتصفية البيانات.
إنشاء نسخة	العرض المصوّر لوحة المعلومات	يقوم بإنشاء نسخة من تقارير الأسهم في التصور أو لوحة المعلومات.
تفاصيل	العرض المصوّر لوحة المعلومات	يعرض المزيد من التفاصيل حول العنصر المحدد، مثل العنوان ونطاق التاريخ وعدد المهام المجدولة لعمل العرض المصوّر.
تصدير كexcel	العرض المصوّر لوحة المعلومات	يفتح مربع الطلب حيث يمكنك حفظ العرض التوضيحي التاريخي المحدد كملف Microsoft Excel أو CSV. خيار التصدير غير متوفر للعروض المصورة في الوقت الفعلي أو المركّبة. لا يتوفر خيار التصدير لتقرير التنقل التفصيلي الذي يتضمن بيانات في الوقت الفعلي.
تصدير كملف CSV	العرض المصوّر لوحة المعلومات
مهمة (مهام) الجدولة	العرض المصوّر	يفتح صفحة يمكنك من خلالها جدولة العرض المصوّر المحدد ليتم تشغيله على أساس دوري وربطه بقائمة بريد إلكتروني للتوزيع التلقائي.
تحرير	تقارير مخصصة	فتح التصور أو لوحة المعلومات المحددة في صفحة يمكنك تحريرها فيها.
حذف	تقارير مخصصة	حذف التصور أو لوحة المعلومات المحددة. لا يمكنك حذف تصور يتم استخدامه في لوحة معلومات.

يتم ترجمة أعمدة "تقرير المخزون" و"التقرير المخصص". يعرض ملف Excel الذي تم تصديره أيضًا أعمدة مترجمة في تقارير الأسهم والتقارير المخصصة. إذا كان مفتاح حزمة اللغة المعني الخاص بالترجمة مفقودًا في الأعمدة، فسيتم عرض الأعمدة باللغة الإنجليزية الافتراضية. لم يتم ترجمة القيم المحددة من قبل المستخدم.

الروابط الثابتة للتقارير ولوحات المعلومات

الروابط الثابتة هي عناوين URL للتقارير أو لوحات المعلومات التي يمكن لمستخدمي المحلل مشاركتها داخل المؤسسة. وهي مفيدة بشكل خاص لسيناريوهات مثل اللوحات الجدارية.

لإنشاء ارتباط دائم لتقرير أو لوحة معلومات، يجب على المستخدمين تسجيل الدخول إلى "المحلل". يستطيع المستخدمون التاليون إنشاء ارتباطات دائمة:

الوكلاء المتميزون
المشرفون المرخص لهم
مسؤولو المؤسسة الذين لديهم ترخيص

لعرض ارتباط دائم، يلزم مصادقة المستخدم إلى المحلل (تسجيل الدخول). يمكن للمستخدمين التاليين عرض الروابط الدائمة:

الوكلاء القياسيين
الوكلاء المتميزون
المشرفون المرخص لهم
مسؤولو المؤسسة برخصة أو بدونها

يتطلب الوصول الكامل إلى تقارير "المحلل" تسجيل الدخول، ومتوفر لـ:

مسؤولو المؤسسة الذين لديهم ترخيص
المشرفون المرخص لهم
الوكلاء الذين لديهم صلاحية الوصول إلى وحدة إعداد تقارير المحلل

تظل تقارير الوقت الفعلي متاحة إلى أجل غير مسمى، حيث يتم تحديث البيانات تلقائيًا. تظل التقارير التاريخية نشطة لمدة 8 من الساعات. بعد ذلك، قد تحتاج إلى إعادة المصادقة لعرض آخر التحديثات، ولكن لن تنتهي صلاحية البيانات الظاهرة حاليًا إذا لم يتم تمرير التقرير أو إعادة تحميله.

1	سجّل الدخول إلى محلل مركز اتصال Webex. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى الوصول إلى محلل مركز اتصال Webex.
2	قم بتشغيل التصور أو لوحة المعلومات التي تحتاج إلى مشاركتها من خلال الرابط الثابت. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى شغّل تصوُّرًا وشغّل لوحة معلومات.
3	انقر على Share زر. يؤدي ذلك إلى نسخ عنوان URL الذي يمكنك مشاركته مع الوكلاء. لا يملك الوكلاء صلاحية الوصول لتغيير المنطقة الزمنية في "المحلل". تعمل التقارير التي يتم الوصول إليها من خلال ارتباطات المستعرض دائمًا في المنطقة الزمنية للمستعرض. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى المنطقة الزمنية. لا يمكن الوصول إلى تقرير الاستخدام وتقارير استخدام التراخيص من خلال ارتباطات المستعرض.

الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات من خلال ارتباطات المستعرض

بصفتك وكيلاً قياسيًا أو متميزًا لا يملك صلاحية الوصول إلى المحلل، يمكنك الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات من خلال ارتباطات المستعرض التي يوفرها مسؤولك.

1	انقر على ارتباط المستعرض الذي يوفره مسؤولك. ال Sign In تظهر الصفحة إلى التقرير أو لوحة المعلومات.
2	أدخل عنوان بريدك الإلكتروني وكلمة المرور.
3	انقر فوق Sign In. يظهر التقرير أو لوحة المعلومات. ليس لديك صلاحية الوصول لتغيير المنطقة الزمنية في المحلل. تعمل التقارير التي يتم الوصول إليها من خلال ارتباطات المستعرض دائمًا في المنطقة الزمنية للمستعرض، على غرار تقارير APS. سترى صفحة فارغة في حالة عدم وجود ارتباط المستعرض. اتصل بالمسؤول للحصول على الارتباط الصحيح.
4	إذا وصلت إلى لوحة معلومات، فانقر Launch في الزاوية العلوية اليمنى من لوحة المعلومات لعرض تقرير. لتعديل سمات التقرير، انقر فوق Settings. لإظهار أو إخفاء ملخص قيم الأعمدة في مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، حدد القيم من Show Summary قائمة منسدلة. لإخفاء مقطع، اسحبه إلى Hidden Segments مربع. هذه الإمكانية غير متوفرة للعروض المصورة المركبة. لإظهار أو إخفاء متغير ملف التعريف، انقر على رمز العين. لتصدير التقارير، اختر Export as Excel أو Export as CSV من Export قائمة منسدلة. ال Drill Down لا تتوفر الوظائف للتقارير التي يتم الوصول إليها من خلال ارتباطات المستعرض، على غرار تقارير APS.

العروض المصورة

فهم تدفقات تكوين التقارير

قبل المتابعة في إنشاء تقريرك، من المهم فهم كيف تؤثر اختيارات التكوين التي تحددها على بنية التقرير. يرجى مراجعة اعتبارات التصميم التالية للتأكد من إعداد تقريرك للتحليل المقصود لديك.

تقرير قائم على القيمة: تم التشغيل عن طريق تحديد "قيمة" في الصيغة المتغيرة الأولى لملف التعريف. يؤدي هذا إلى تعطيل مقاطع الصف/العمود.
التقرير المجمع: يتم التشغيل عن طريق إضافة مقطع صف أو عمود أولاً. يخفي هذا الخيار "قيمة" في الصيغ المتغيرة لملف التعريف.

أفضل الممارسات: قبل إنشاء تقريرك، حدد ما إذا كنت بحاجة إلى حساب قائم على القيمة أو عرض مجمع. إذا وجدت أن الخيار الذي تحتاجه مفقود، فقد تحتاج إلى إزالة المقاطع الحالية (للوصول إلى "قيمة") أو إزالة متغير "قيمة" (للوصول إلى خيارات المقطع).

تشغيل عرض مصوّر

لتشغيل التصور:

1	انقر فوق Visualization الرمز الموجود على شريط التنقل.
2	للعثور على تقرير، يمكنك استخدام إما وظيفة البحث أو رمز (شجرة). عند النقر على رمز الشجرة ، يتم عرض جميع الملفات الموجودة في هذا المجلد. يعرض البحث جميع التقارير المطابقة من المجلدات الفرعية أيضًا. عند النقر على مجلد أو تقرير، يتم عرض الموقع الدقيق للمجلد أو التقرير على مسار التنقل.
3	في التقرير، انقر على زر (علامة الثلاث نقاط) وحدد Run الخيار أو انقر نقرًا مزدوجًا للتشغيل. بشكل افتراضي، يمكنك عرض مجموعة من تقارير الأسهم. لتحرير تقرير، يمكنك إنشاء نسخة من التقرير عن طريق النقر على Save As لحفظه في المجلد الخاص بك. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تقارير الأسهم. لا يمكنك تشغيل تقرير تستغرق مدة طويلة وفصل زمني أقل. إعادة تعيين ملف Duration و Interval الحقول حسب الحاجة للتقارير في الوقت الفعلي والتاريخية للمضي قدمًا. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إنشاء تصور. إذا كان التقرير المنسوخ يحتوي على أكثر من 1000 من قيم التصفية، فستظهر رسالة خطأ عند تشغيل التقرير. إذا ظهرت رسالة خطأ مثل يعرض هذا العرض السجلات لاستيعاب 1000 من قيم التصفية كحد أقصى. يرجى تحرير التقرير لتحديد القيم المحددة مسبقًا، وتحرير التقرير لإزالة بعض القيم من عامل التصفية. يحتوي التقرير على 1000 من القيم فقط.
4	بعد تقديم العرض المرئي، انقر على رمز (التنقل) لرؤية ملخص بيانات العرض المرئي. يمكنك الاطلاع على آخر وقت تم تحديثه لبيانات التصوُّر في Data Summary علامة تبويب. إذا كنت تقوم بتشغيل تصور باستخدام وحدات متعددة (تصور مركب)، فإن Data Summary تعرض علامة التبويب قائمة منسدلة بجميع الوحدات النمطية في العرض المصوّر حتى تتمكن من عرض تفاصيل كل وحدة فردية.
5	انقر فوق Details اضغط على علامة التبويب لعرض الإعدادات واللوحات التالية. انقر على عنوان لوحة لتوسيع اللوحة أو طيها. إذا كنت تقوم بتشغيل تصور مركب، يتم عرض التفاصيل بشكل منفصل، بناءً على الوحدة المحددة في القائمة المنسدلة في أعلى علامة التبويب. وقت البدء: يشير إلى وقت بدء التصوُّر التاريخي، أو "الوقت الحقيقي" في حالة التصوُّر في الوقت الحقيقي. حساب: يحدد Duration و Refresh Rate للتصوير في الوقت الحقيقي. القيم المحتملة للمدة: لا شيء: يقدم طريقة عرض للنشاط الحالي. 5، 15، أو 30 من الدقائق: يوفر عرضًا لجميع الأنشطة التي حدثت منذ ما يصل إلى 30 من الدقائق حتى اللحظة الحالية. بداية اليوم: يقدم عرضًا لجميع الأنشطة التي حدثت منذ منتصف الليل. يحدد حساب الفاصل الزمني للحساب وعدد السجلات التي يجب مراعاتها في التصوُّر التاريخي القائم على الزمن. يحدد حساب التردد والنطاق وما إذا كانت الحسابات تراكمية للتصور القائم على العينة. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إنشاء تصور. إذا تم تطبيق عوامل التصفية على أي حقل، يتم عرض لوحة إضافية لكل حقل حتى تتمكن من رؤية القيم التي تم تصفيتها داخل أو خارج التصور.
6	انقر فوق Settings لعرض المقاطع والمتغيرات المرتبطة بالتصوير. يمكنك أيضًا تغيير Output Type. يمكنك الآن اختيار بطاقة KPI كواحدة من نوع المخرجات. يتم استخدام متغير ملف التعريف الأول فقط عند عرض بطاقة KPI. في حال وجود قياسات متعددة، يستخدم النظام فقط أول متغير ملف تعريف مرئي كمقياس. للإشارة إلى أنواع تنسيق المخرجات المحتملة، ارجع إلى تغيير تنسيق مخرجات التصور.
7	إذا كان التصور في تنسيق مخطط: يتم عرض الجدول الأساسي المستخدم لإنشاء المخطط أسفل المخطط. انقر فوق ارتباط إخفاء الجدول لإخفاء الجدول، وارتباط إظهار الجدول لعرضه. ضع المؤشر فوق شريط أو خط أو شريحة أو منطقة أو فقاعة في المخطط البياني لعرض معلومات حول المقطع الذي يمثله العنصر.
8	إذا كان التصور تاريخياً، يمكنك النقر فوق Export زر على شريط العنوان لتصدير العرض المصوّر كملف Microsoft Excel أو CSV. لا يمكن تصدير التصويرات المرئية المركَّبة في الوقت الفعلي. لا يمكنك تصدير تقرير تاريخي تصور إذا كان يحتوي على أكثر من 2000 أعمدة.

تقارير الأسهم

يوفر المحلل مجموعة من تقارير الأسهم التي تسمح لك بعرض البيانات في الوقت الحقيقي أو البيانات التاريخية. لعرض هذه التقارير للقراءة فقط، انتقل إلى Visualizations.

ضع في اعتبارك ما يلي:

عند الاستعلام عن البيانات، يكون الاستعلام في المنطقة الزمنية للمستأجر. تظهر البيانات وفقًا للمنطقة الزمنية للمستعرض. بعد تشغيل التقرير، يعرض التقرير المنطقة الزمنية للمستعرض في الزاوية العلوية اليمنى من صفحة التقرير.
بالإضافة إلى التنسيقات الحالية، فإن Duration يحتوي الحقل الآن على تنسيقين جديدين: HH:MM:SS.SSS وMM:SS.SSS. حدد التنسيق المناسب لرؤية البيانات بتنسيق المللي ثانية.

على سبيل المثال:
- إذا كانت المدة 200 مللي ثانية،
  - والتنسيق هو HH:MM:SS.SSS، ثم القيمة هي 00:00:00.200.
  - والتنسيق هو MM:SS.SSS، ثم القيمة هي 00:00.200.
- إذا كانت المدة 1001 مللي ثانية،
  - والتنسيق هو HH:MM:SS.SSS، ثم القيمة هي 00:00:01.001.
  - والتنسيق هو MM:SS.SSS، ثم القيمة هي 00:01.001.

يدعم المحلل إرسال التقارير لمدة تصل إلى 13 من الأشهر اعتبارًا من التاريخ الحالي. ينطبق حد المدة هذا على جميع التقارير التي يدعمها المحلل، بما في ذلك توفر تسجيلات المكالمات.

تحتاج إلى النظر في النقاط التالية لنسخ تقرير المخزون:

يجب تعيين معرف المستأجر الموجود في التقرير على 0.
يجب أن يكون لديك الإذن للتحرير.
يجب ألا يكون تقريرًا مخصصًا.
ينبغي ألا يكون نوع التقرير عبارة عن بطاقة.
يجب أن يكون مصدر البيانات للتقرير Tidelite.

حد الصف الافتراضي لشبكة من نوع التقرير هو 100 و000.
حد الصف الافتراضي لمخطط نوع التقرير هو 10 و000. إذا لم يتم إرجاع أي بيانات من واجهة برمجة التطبيقات، فسيظهر خطأ بيانات البدء التالي:
لا توجد بيانات متوفرة لتقديم العرض المصوّر.
تظهر الرسالة التالية إذا فشل التقرير في التحميل:
فشل تحميل التصور.
يظهر الخطأ التالي عندما يتجاوز عدد السجلات الحد المحدد:
وصلت إلى الحد المسموح به للتقارير. قم بتطبيق عوامل التصفية على البيانات وأعد المحاولة.

توفر عمليات تحديد القيمة الأساسية على أنواع مختلفة من السجلات، مثل CSR وASR وCAR وCLR وAAR القيم التقريبية فقط.

يتوفر خيار تعيين يوم بدء مخصص في الأسبوع للتقارير المخصصة فقط ولا ينطبق على تقارير الأسهم المحددة مسبقًا.

منتقي الوقت

في الوقت الحالي، عند إنشاء تقرير "المحلل"، تكون أقصر مدة متاحة للتقرير إما اليوم أو أمس، مما يؤدي إلى تقارير تغطي اليوم بأكمله بدلاً من فاصل زمني محدد خلال اليوم أو أمس.

من خلال تقديم ميزة Timepicker، يعمل Analyzer الآن على تمكين المستخدمين من إنشاء تقارير لفترات زمنية أقصر وأكثر تحديدًا، مما يوفر رؤى متعمقة للبيانات الدقيقة. يستطيع المستخدمون استخدام هذه الميزة لإنشاء تقارير عن فترة زمنية محددة خلال يوم أو نطاق تاريخ.

ال Custom Duration يتضمن عامل التصفية الآن منتقي مؤقت بنطاق زمني وتاريخ. يستطيع المستخدمون تحديد تاريخ البدء والانتهاء بالإضافة إلى وقت البدء والانتهاء، مما يوفر تحكمًا دقيقًا في تحديد بياناتهم. ليس من الضروري تحديد وقت البدء والانتهاء، ويستطيع المستخدمون إنشاء تقارير عن طريق تحديد التواريخ فقط أيضًا.

يوفر منتقي الوقت تحديد الوقت بزيادات قدرها 15 دقيقة، مما يسمح للمستخدمين باختيار الفترة الزمنية الدقيقة التي يحتاجون إليها. أقرب وقت متاح هو 00:00 (بداية اليوم)، وآخر وقت متاح هو 23:45 (نهاية اليوم) خلال فترة زمنية قدرها 24 ساعة.

عندما تحتاج إلى تقرير ليوم محدد، فإن الطريقة الموصى بها هي تحديد ذلك اليوم فقط في عوامل تصفية التقارير؛ حيث سيظهر ذلك البيانات الكاملة لليوم بأكمله.

إذا كنت بحاجة إلى تقرير لفترة زمنية محددة خلال يوم (على سبيل المثال، نافذة 12 ساعة تبدأ في 10 م)، فيمكنك تعيين أوقات البدء والانتهاء المطلوبة وفقًا لذلك.

المشكلة المعروفة:إذا حاولت إنشاء تقرير لفترة كاملة تبلغ 24 ساعة (من 12:00 صباحًا إلى 12:00 ص)، قد تلاحظ أن النظام يسمح لك بتحديد وقت انتهاء 00:00 عن طريق اختيار اليوم التالي باعتباره تاريخ الانتهاء. ينتج عن هذا التقرير متضمنًا بيانات من اليوم التالي أيضًا، لأن أحدث وقت إنهاء قابل للتحديد في النظام هو 23:45.

الحل البديل:لتجنب تضمين البيانات غير المرغوب فيها اعتبارًا من اليوم التالي، قم بتطبيق عامل تصفية مباشرةً في عمود أو حقل التاريخ والوقت في تقريرك. قم بتعيين وقت الانتهاء الدقيق باستخدام عامل تصفية الطيران للتأكد من أنك تعرض البيانات المقصود فقط.

ينطبق هذا الحل البديل على التقارير التي يتم تعيين وقت الإنهاء فيها على 00:00.

تحديد 00:00 كوقت الإنهاء عن طريق اختيار اليوم التالي سيؤدي إلى تضمين بيانات اليوم التالي. استخدم عامل تصفية التاريخ والوقت دائمًا لتحديد وقت الانتهاء بدقة.

يتوفر منتقي الوقت لكلٍ من تقارير الأسهم والتقارير المخصصة، وكذلك أثناء جدولة التقرير.

فترات مدعمة للمدة

عندما يقوم المستخدم بتشغيل تقرير وتحديد فترة زمنية معينة، توفر القائمة المنسدلة الفاصل الزمني الفواصل الزمنية المدعومة التالية:

مدة	الفترات الزمنية مدعومة
اليوم	15 من الدقائق، 30 من الدقائق، كل ساعة يوميًا
أمس	15 من الدقائق، 30 من الدقائق، كل ساعة يوميًا
هذا الأسبوع	30 الدقائق، بالساعة، يوميًا
الأسبوع الماضي
آخر 7 من الأيام
هذا الشهر	يومي، أسبوعي
الشهر الماضي	يومي، أسبوعي
هذا العام	يومي وأسبوعي وشهري
مخصص	فئات المدة والفواصل الزمنية المدعومة بناء على اختلاف التاريخ هي كما يلي: إذا كان الفرق في التاريخ أقل من أو يساوي 1 يوم، فسيتم تصنيف المدة على أنها اليوم، باستخدام فواصل زمنية مدعومة تبلغ 15 دقيقة و30 من الدقائق والساعة يوميا. إذا كان فرق التاريخ أقل من أو يساوي 7 من الأيام، فسيتم تصنيف المدة على أنها هذا الأسبوع، مع فواصل زمنية مدعومة تبلغ 30 من الدقائق، والساعة، ويومية. إذا كان فرق التاريخ أقل من أو يساوي 31 من الأيام، فسيتم تصنيف المدة على أنها هذا الشهر ، مع وجود فواصل زمنية مدعومة كل من يومي وأسبوعي. بالنسبة لأي فرق في التاريخ أكبر من 31 من الأيام، يتم تصنيف المدة على أنها هذا العام، مع فترات مدعومة من يومي وأسبوعي وشهري.

قياسات الأعمال

تقرير الاستخدام

يوضح تقرير الاستخدام عدد الوكلاء الذين سجلوا الدخول في كل موقع وشهر واليوم. يوفر التقرير أيضًا عددًا متزامنًا من الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول.

لا يمكنك تعديل هذا التقرير أو تحديثه.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > قياسات الأعمال > تقرير الاستخدام

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
الموقع	اسم الموقع.
الشهر	إظهار شهر وسنة التقرير.
التاريخ	إظهار تاريخ وشهر وسنة التقرير.
قام الوكلاء الفريدون بتسجيل الدخول	يعرض عدد الوكلاء الذين سجلوا الدخول. يتم احتساب تسجيل دخول واحد فقط لكل وكيل.	عندما يقوم كل وكيل فريد بتسجيل الدخول إلى النظام كل يوم، يتم زيادة هذا العدد.
قام الوكلاء المتزامنون بتسجيل الدخول	يعرض عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول في وقت معين.	إذا كان عدد مرات تسجيل الدخول في اليوم أعلى من الحد الأقصى السابق، فسيتم تعيين هذه القيمة كقيمة قصوى.

التقارير التاريخية

تقارير الوكيل

تفاصيل الوكيل

يتم استخدام تقرير تفاصيل الوكيل لعرض إحصاءات الوكيل. يتوفر هذا التقرير في تقارير "المحلل" وفي تقارير APS على سطح مكتب الوكيل.

ال Sudden Disconnected Count الحقل غير مستخدم حاليًا ولن يتم تعبئته.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم الوكيل	إظهار اسم الوكيل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	لعرض المدة الزمنية التي تم إنشاء تقرير تفاصيل الوكيل الخاصة بها.		آخر سبعة أيام
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة	يعرض نوع ملف التعريف المخلوط الذي تم تكوينه للوكيل. أنواع ملفات التعريف المختلطة هي مختلطة وممزوجة في الوقت الفعلي وحصرية.
نوع القناة	يعرض نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الصوت أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
عدد تسجيل الدخول	يعرض إجمالي عدد عمليات تسجيل الدخول التي تم فيها تكوين جهات اتصال من نوع قناة معين للوكيل.	نوع القناة: الصوت، الدردشة، البريد الإلكتروني	عدد معرِّفات قناة الوكيل
جهة الاتصال التي تم التعامل معها	يعرض إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها.		مجموع عدد المتصلين بالطلب الخارجي + مجموع عدد المتصلين
ساعات الموظفين	إظهار إجمالي وقت تسجيل دخول الوكيل.		مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الدخول المبدئي	إظهار التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة.		الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي	إظهار التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الخروج آخر مرة.		الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
الإشغال	يعرض النسبة المئوية للوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمة مقارنةً بالوقت المتاح ووقت الخمول.		((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاتصال الخارجي) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الاتصال الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)
عدد الخمول	لعرض عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى حالة الخمول.		مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول	تعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الخمول.		مجموع مدة الخمول
متوسط وقت الخمول	تعرض متوسط المدة التي كان الوكيل خلالها في حالة الخمول.		مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
العدد المتاح	لعرض عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى الحالة المتاحة.		مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح	تعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة المتاحة.		مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح	إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي تواجد فيها الوكيل في الحالة المتاحة.		مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد الحجوزات الواردة	إظهار عدد المرات التي قام فيها وكيل بإدخال الحالة "المحجوزة الواردة".		مجموع عدد الحجوزات الواردة
مدة الرنين	تعرض إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في الحالة المحجوزة (المدة الزمنية بعد ورود مكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليه بعد).		مجموع مدة الرنين
إجمالي الوقت المحجوز الوارد	تعرض إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في الحالة المحجوزة (المدة الزمنية بعد ورود مكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليه بعد).		مجموع المدة المحجوزة الواردة
متوسط الوقت المحجوز الوارد	يوضح متوسط طول الفترة الزمنية التي تواجد فيها الوكيل في حالة الحجز الوارد.		مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد الانتظار الوارد	لعرض عدد المرات التي قام فيها وكيل بتحويل متصل وارد إلى وضع الانتظار.		مجموع عدد الانتظار
إجمالي وقت التعليق الوارد	لعرض المقدار الإجمالي لوقت انتظار المكالمات الواردة.		مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت التعليق الوارد	يعرض متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.		مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد الانتظار
عدد المكالمات الواردة	لعرض عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بوكيل.		مجموع عدد المكالمات المتصلة
إجمالي وقت الاتصال الوارد	إظهار إجمالي الوقت الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.		مجموع مدة الاتصال
إجمالي وقت جهة الاتصال الواردة	إظهار إجمالي وقت اتصال الوكيل بالمكالمات الواردة.		مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة التعليق
متوسط وقت الاتصال الوارد	يعرض متوسط وقت جهات الاتصال الواردة.		(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصالات
عدد المكالمات الصادرة المحجوزة	تعرض عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة "محجوز الطلب الخارجي"، وهي حالة تشير إلى أن الوكيل قد بدأ مكالمة طلب خارجي، ولكن المكالمة غير متصلة بعد.		مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي
إجمالي الوقت المحجوز للطلب الخارجي	تعرض المقدار الإجمالي لوقت وجود الوكيل في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز.		مجموع مدة رنين الطلب الخارجي
متوسط وقت الطلب الخارجي المحجوز	تعرض متوسط الفترة الزمنية التي كان الوكيل فيها في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز.		مجموع مدة رنين الطلب الخارجي / مجموع عدد رنين الطلب الخارجي
عدد انتظار الطلب الصادر	لعرض عدد المرات التي قام فيها وكيل بتحويل متصل خارجي إلى وضع الانتظار.		مجموع عدد انتظار الطلب الصادر
إجمالي وقت انتظار الطلب الصادر	إظهار إجمالي الفترة الزمنية التي تم خلالها تعليق المكالمات الصادرة.		مجموع مدة انتظار الطلب الخارجي
متوسط وقت انتظار الطلب الخارجي	يعرض متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة.		مجموع مدة انتظار الطلب الصادر / مجموع عدد انتظار الطلب الصادر
عدد محاولات الطلب الخارجي	لعرض عدد المرات التي حاول فيها وكيل إجراء مكالمة طلب خارجي.		مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي
عدد المكالمات الصادرة	يعرض عدد مكالمات الطلب الخارجي التي كانت متصلة بوكيل.		مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة
إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي	إظهار إجمالي الوقت الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع العملاء في المكالمات الخارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الصادر وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.		مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي
إجمالي وقت جهة اتصال الطلب الخارجي	لعرض إجمالي وقت اتصال الوكيل بمكالمات الطلب الصادر.		مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت جهة اتصال الطلب الخارجي	يعرض متوسط وقت جهة الاتصال الخارجية.		(مجموع مدة اتصال Outdial + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد اتصالات Outdial
عدد حالات قطع الاتصال فجأة	يوضح عدد المكالمات التي تم الرد عليها (أي المتصلة بوكيل أو توزيعها وقبولها موقع وجهة)، ولكن تم قطع اتصالها بعد ذلك على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ الذي تم توفيره للمؤسسة.		مجموع عدد قطع الاتصال
عدد الملخص الوارد	إظهار عدد المرات التي ذهب فيها وكيل إلى حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.		مجموع عدد الاختتام
إجمالي وقت الاختتام الوارد	إظهار إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.		مجموع مدة الاختتام
متوسط وقت الاختتام الوارد	إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكيل فيها في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.		مجموع مدة الاختتام / مجموع عدد الاختتام
عدد ملخص الطلب الصادر	إظهار عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة Wrapup بعد مكالمة صادرة.		مجموع عدد ملخص الطلب الصادر
إجمالي وقت ملخص الطلب الصادر	تعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة Wrapup بعد مكالمة صادرة.		مجموع مدة ملخص الطلب الخارجي
متوسط وقت ملخص الطلب الصادر	إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكيل فيها في حالة Wrapup بعد مكالمة صادرة.		مجموع مدة ملخص الطلب الصادر / مجموع عدد ملخص الطلب الصادر
عدد الذين لا يستجيبون	عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد وبالتالي تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.		مجموع عدد الأشخاص الذين لم يتم الرد عليهم
إجمالي وقت عدم الاستجابة	تعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة عدم الاستجابة.		مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها
متوسط وقت عدم الاستجابة	تعرض متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكيل فيها في حالة عدم الاستجابة.		مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها / مجموع عدد الذين لم يتم الرد
عدد إجابات الاستشارة	إظهار عدد الاستشارات التي تلقاها الوكيل.		مجموع عدد إجابات الاستشارة
وقت الرد على الاستشارة	يبين إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.		مجموع مدة رد الاستشارة
متوسط وقت الرد على الاستشارة	يبين متوسط المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.		مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة
عدد طلبات الاستشارة	عدد طلبات الاستشارة التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.		مجموع عدد طلبات الاستشارة
إجمالي وقت طلب الاستشارة	يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة الوكلاء الآخرين.		مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة	يبين متوسط المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في استشارة الوكلاء الآخرين.		مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
عدد الاستشارات	إظهار عدد الاستشارات التي شارك فيها وكيل. يشمل ذلك استشارة الوكيل الذي تم إجراؤه أو استقباله.		مجموع عدد الاستشارات
إجمالي وقت الاستشارة	يبين إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.		مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	يبين متوسط المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.		مجموع مدة رد الاستشارة / مجموع عدد ردود الاستشارة
عدد المكالمات الجماعية	لعرض عدد المرات التي بدأ فيها الوكيل مكالمة مؤتمر.		مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة	عدد طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.		مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد	يعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة من وكيل يتعامل مع مكالمة واردة.		مجموع مدة طلب CTQ
عدد ردود CTQ الواردة	إظهار عدد المرات التي قام فيها وكيل بالرد على طلب استشارة لقائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة.		مجموع عدد ردود CTQ
إجمالي وقت رد CTQ الوارد	يعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة من وكيل يتعامل مع مكالمة واردة.		مجموع مدة رد CTQ
عدد طلبات CTQ للطلب الخارجي	عدد طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار التي بدأها وكيل لنوع مكالمة طلب خارجي. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.		مجموع عدد طلبات CTQ للطلب الصادر
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي	إظهار إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة عبر قائمة انتظار استشارة بدأها هذا الوكيل أثناء التعامل مع مكالمة طلب خارجي.		مجموع مدة طلب CTQ الخاص بالطلب الخارجي
عدد إجابات CTQ الخاص بالطلب الخارجي	إظهار عدد المرات التي قام فيها وكيل بالرد على طلب استشارة لقائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة طلب خارجي.		مجموع عدد ردود CTQ الخاصة بالطلب الخارجي
إجمالي وقت الرد على CTQ الخاص بالطلب الخارجي	يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة طلب خارجي.		مجموع مدة رد CTQ الخاص بالطلب الخارجي
نقل الوكيل	إظهار عدد المرات التي قام فيها وكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة.		مجموع عدد تحويل وكيل إلى وكيل
إعادة قائمة انتظار الوكيل	إظهار عدد المرات التي طلب فيها وكيل مكالمة واردة.		مجموع تحويل الوكيل إلى عدد طلبات قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة	إظهار عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو جهة خارجية من خلال استجابة الصوت التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل.		مجموع عدد التحويلات دون مراجعة
متوسط وقت المعالجة الوارد	يعرض متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع مكالمة واردة.		(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / مجموع عدد الاتصالات
متوسط وقت معالجة الطلب الصادر	يعرض متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع مكالمة صادرة.		(مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة ملخص الاتصال الصادر) / مجموع عدد الاتصال الصادر
عدد المشاركين	إظهار عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى حالة المشاركة.		مجموع عدد المشاركين
مدة المشاركة	إظهار إجمالي وقت مشاركة الوكيل.		مجموع مدة المشاركة
متوسط مدة المشاركة	يعرض متوسط مدة المشاركة.		مجموع مدة المشاركة / مجموع عدد المشاركين

انقر فوق Skill Profile أو Skills خلية الجدول لترى رمز "التنقل لأسفل". انقر على الرمز لتشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:

المعلمة	الوصف
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارة	يعرض تاريخ ووقت تسجيل الدخول التاليين للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو تاريخ ووقت تحديث ملف تعريف المهارات/المهارات للوكيل الذي قام بتسجيل الدخول حاليًا.
ملف تعريف المهارات	إظهار اسم ملف تعريف المهارات المقترن بوكيل.
المهارات	إظهار مهارة الوكيل، مثل طلاقة اللغة أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة مرتبطة بملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفاصلة.

تقرير ملخص الوكيل - ASR

يقدم هذا التقرير رؤى شاملة عن حجم عمل الوكيل وقياسات الأداء. تساعدك هذه الميزة على تقييم فعالية ميزة العافية داخل مؤسستك. 

نوع الإخراج: جدول

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

المعلمات المتوفرة في الجدول:

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات المتصلة بوكيل. إذا قام الوكيل بإنشاء مؤتمر مع وكيل آخر، فستزيد القيمة بمقدار واحد للوكيل الذي تمت محادثته. إذا قام الوكيل بتحويل مكالمة وتم تحويل المكالمة مرة أخرى إلى الوكيل، تزيد القيمة بمقدار اثنين.	عدد اسم رمز الاختتام
متوسط وقت المعالجة	متوسط وقت المعالجة لجميع المكالمات التي تعامل معها الوكيل.	إجمالي وقت المعالجة/المكالمات التي تم التعامل معها
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في مكالمة.	متوسط مدة الاتصال
الحد الأقصى لوقت التحدث	الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي وضع فيه الوكيل مكالمة قيد الانتظار.	متوسط مدة الانتظار
الحد الأقصى لوقت الانتظار	الحد الأقصى للوقت الذي يقوم فيه الوكيل بوضع مكالمة قيد الانتظار.	الحد الأقصى لمدة الانتظار
متوسط وقت العمل	متوسط الوقت الذي تم خلاله مشاركة الوكيل بعد قطع اتصال أو تحويل مكالمة.	متوسط مدة الاختتام
الحد الأقصى لوقت العمل	الحد الأقصى لوقت مشاركة الوكيل بعد قطع اتصال المكالمة أو تحويلها.	الحد الأقصى لمدة الاختتام

CSAT التلقائي

يساعد هذا التقرير في مراجعة درجات CSAT لجميع تفاعلات العملاء.

نوع الإخراج: جدول

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	إظهار اسم الوكيل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم الفريق	اسم الفريق. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تنتقل المكالمات من نقطة الدخول إلى قائمة انتظار ثم تتم إعادة توجيهها إلى الوكلاء.	اسم قائمة الانتظار
متوسط CSAT التلقائي	متوسط درجات رضا العملاء التلقائية المتوقعة التي ينشئها الذكاء الاصطناعي
الحد الأقصى لـ CSAT التلقائي	أعلى درجة تلقائية لإرضاء العملاء المتوقعة
الحد الأدنى لـ CSAT التلقائي	أدنى نتيجة لإرضاء العملاء التلقائية المتوقعة

جهات الاتصال التي يتم التعامل معها من قِبل الوكلاء - المخطط البياني

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي يعالجها الوكيل. يمكنك تصفية البيانات حسب نوع جهة الاتصال.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

نوع الوسائط	الوصف	الصيغة
الصوت	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.	عدد الاتصالات (نوع القناة = الاتصال الهاتفي) + عدد الاتصالات الصادرة (نوع القناة = الاتصال الهاتفي)
دردشة	نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة.	عدد الاتصالات (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد الأشخاص المتصلين (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد الأشخاص المتصلين بالطلب الصادر (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

إحصائيات الطلب الخارجي للوكيل

يمثل هذا التقرير عدد مكالمات الطلب الخارجي التي أجراها وكيل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يعالج مكالمات العميل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية التي تتوفر فيها معلومات مكالمة الطلب الخارجي.	آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
وقت تسجيل الدخول المبدئي	تاريخ ووقت قيام الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة أثناء الفاصل الزمني.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
تم التعامل مع جهة اتصال الطلب الخارجي	عدد المكالمات الصادرة التي تعامل معها الوكيل.	مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة
متوسط وقت معالجة الطلب الصادر	متوسط وقت المعالجة للمكالمات الصادرة.	(مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة ملخص الاتصال الصادر) / مجموع عدد الاتصال الصادر
وقت اتصال الطلب الخارجي	إجمالي المدة التي كان الوكيل خلالها في محادثة مع العميل في مكالمة الطلب الصادر، ويشمل ذلك مدة انتظار الطلب الصادر.	مجموع مدة الطلب الخارجي
متوسط وقت الاتصال بالطلب الصادر	متوسط وقت اتصال الطلب الخارجي.	تم التعامل مع وقت اتصال الطلب الخارجي / جهة اتصال الطلب الخارجي
وقت التحدث بالطلب الخارجي	إجمالي المدة التي كان الوكيل خلالها في محادثة مع العميل في مكالمة الطلب الصادر.	وقت اتصال الطلب الخارجي - مدة انتظار الطلب الخارجي
عدد عمليات التحويل	عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمات.
متوسط مدة محادثة الاستشارة	متوسط المدة التي قام الوكيل خلالها باستشارة وكيل آخر أو جهة خارجية، مع إبقاء المتصل قيد الانتظار.	إجمالي مدة الاستشارة / إجمالي عدد الاستشارة

انقر فوق أي خلية للجدول باستثناء Average Consult Talk Duration خلية الجدول لرؤية Drill Down رمز. حدد ملف Number of Transfers خلية الجدول، انقر فوق Drill Down الرمز لبدء تشغيل Drill Down مربع حوار مشروط. ال Drill Down يعرض مربع الحوار المشروط السجلات المشاركة في حساب التصور. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:

Table 1. Drill Down
المعلمة	الوصف	الصيغة
وقت تحويل المكالمة	الوقت الذي تم فيه تحويل المكالمة.
نوع النقل	نوع التحويل مثل التحويل دون مراجعة وتحويل الاستشارة.
تم التحويل إلى رقم	الرقم الذي تم تحويل المكالمة إليه.
تم النقل إلى قائمة الانتظار	قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها.
مدة تحدث الاستشارة	المدة التي قام الوكيل خلالها بالتشاور مع وكيل آخر أو جهة خارجية، مع إبقاء المتصل قيد الانتظار.

لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد حقول وقياسات CSR المناسبة من القائمة المنسدلة على الجانب الأيسر من Drill Down مربع حوار مشروط. يمكنك تصدير Drill Down الإبلاغ بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض Drill Down مربع الحوار المشروط في نافذة منفصلة، انقر فوق Launch رمز.

ال Number of Transfers و Average Consult Talk Duration تتوفر الأعمدة في My Outdial Stats–Historic تقرير تقارير APS في Agent Desktop. ال Drill Down لا تنطبق الوظيفة على تقارير APS في Agent Desktop.

إحصاءات الوكيل

يمثل هذا التقرير إحصاءات الوكيل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العميل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية التي تتوفر فيها إحصاءات الوكيل	آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
وقت تسجيل الدخول	تاريخ ووقت قيام الوكيل بتسجيل الدخول.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
تم التعامل معه	إجمالي عدد التفاعلات التي تم التعامل معها.	تم التعامل معه = مجموع عدد المتصلين بالطلب الخارجي + مجموع مدة المكالمة اللاحقة + مجموع عدد المتصلين
إجمالي وقت المعالجة	المقدار التراكمي من الوقت المنقضي في التعامل مع المكالمات.	إجمالي وقت المعالجة = (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الالتماس) + (مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع ملخص الاتصال الصادر)
متوسط وقت المعالجة	متوسط طول الوقت المنقضي في التعامل مع مكالمة.	(مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي)

المعلمة	الوصف
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارة	يعرض تاريخ ووقت تسجيل الدخول التاليين للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو تاريخ ووقت تحديث ملف تعريف المهارات/المهارات للوكيل الذي قام بتسجيل الدخول حاليًا.
ملف تعريف المهارات	إظهار اسم ملف تعريف المهارات المقترن بوكيل.
المهارات	إظهار مهارة الوكيل، مثل طلاقة اللغة أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة مرتبطة بملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفاصلة.

استراحة رفاهية الوكيل

يقدم هذا التقرير رؤى شاملة لعدد فترات الراحة التي يتم توفيرها للوكلاء. تساعدك هذه الميزة على تقييم فعالية ميزة العافية داخل مؤسستك. 

نوع الإخراج: جدول

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم الوكيل	إظهار اسم الوكيل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
استراحة العافية	عدد فترات الراحة التلقائية للرفاهية التي يتم توفيرها للوكلاء بناءً على الرؤى المستمدة من عمليات حساب اكتشاف إرهاق الوكلاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي.

ملخصات المكالمات الملغاة

يساعد هذا التقرير على فهم حدوث المكالمات الملغاة وقيمة ملخص المكالمات الملغاة.

نوع الإخراج: جدول

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	إظهار اسم الوكيل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم الفريق	اسم الفريق. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تنتقل المكالمات من نقطة الدخول إلى قائمة انتظار ثم تتم إعادة توجيهها إلى الوكلاء.	اسم قائمة الانتظار
اسم الموقع	موقع مركز المكالمات الذي تمت إعادة توجيه مكالمة إليه.يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
مدة المكالمة	الوقت المنقضي بين وقت بدء المكالمة ووقت إنهائها.
نوع الإنهاء	سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة.	قيمة نوع الإنهاء
سبب الإنهاء	سبب إنهاء جهة الاتصال. يمكن أن يكون السبب أحد الأسباب التالية: غادر الوكيل العميل مشغول غادر العميل العميل غير متاح لم يتم العثور عليه انتهت صلاحية مؤقت دعوة المشارك

الموقع

يقدم هذا التقرير عرضا مفصلا لعدد إحصاءات الوكلاء في كل موقع.

ال Sudden Disconnected Count الحقل غير مستخدم حاليًا ولن يتم تعبئته.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية التي تتوفر فيها إحصاءات الوكيل في كل موقع.	آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
جهة الاتصال التي تم التعامل معها	إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها.	مجموع عدد المكالمات المتصلة + مجموع عدد المكالمات الصادرة
ساعات الموظفين	إجمالي عدد الوكلاء الذين تم تسجيل دخولهم.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
الإشغال	قياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنةً بالوقت المتاح ووقت الخمول.	((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاتصال الخارجي) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الاتصال الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)
عدد الخمول	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة الخمول.	مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
متوسط وقت الخمول	متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
العدد المتاح	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى الحالة المتاحة.	مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة المتاحة.	مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح	متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في الحالة المتاحة.	مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد الحجوزات الواردة	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى الحالة "المحجوزة الواردة".	مجموع عدد الحجوزات الواردة
مدة الرنين	إجمالي عدد المرات التي قضاها الوكلاء في الحالة المحجوزة (المدة الزمنية بعد ورود مكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد).	مجموع مدة الرنين
إجمالي الوقت المحجوز الوارد	إجمالي عدد المرات التي قضاها الوكلاء في الحالة المحجوزة (المدة الزمنية بعد ورود مكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد).	مجموع المدة المحجوزة الواردة
متوسط الوقت المحجوز الوارد	متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في حالة "الحجز الوارد".	مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد الانتظار الوارد	عدد المرات التي قام الوكلاء فيها بتحويل المتصلين إلى وضع الانتظار.	مجموع عدد الانتظار
وقت التعليق الوارد	إجمالي الفترة الزمنية التي تم خلالها تعليق المكالمات الواردة.	مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت التعليق الوارد	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.	مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد الانتظار
عدد المكالمات الواردة	عدد المكالمات الواردة التي تم اتصالها بالوكلاء.	مجموع عدد المكالمات المتصلة
إجمالي وقت الاتصال الوارد	إجمالي وقت تحدث الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع مدة الاتصال
إجمالي وقت جهة الاتصال الواردة	إجمالي الفترة الزمنية التي كان الوكلاء متصلين بالمكالمات الواردة.	مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة التعليق
متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال الواردة	متوسط وقت الاتصال الوارد.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصالات
عدد المكالمات الصادرة المحجوزة	عدد المرات التي كان الوكلاء فيها في حالة "الطلب الخارجي" (المدة الزمنية بعد رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي
إجمالي الوقت المحجوز للطلب الخارجي	إجمالي عدد الوكلاء الزمنية في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز.	مجموع مدة رنين الطلب الخارجي
متوسط وقت الطلب الخارجي المحجوز	متوسط مقدار الوقت الذي كان الوكلاء فيه في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز.	مجموع مدة رنين الطلب الخارجي / مجموع عدد رنين الطلب الخارجي
عدد انتظار الطلب الصادر	عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل مكالمات الطلب الصادر إلى وضع الانتظار.	مجموع عدد انتظار الطلب الصادر
وقت الانتظار الإجمالي للطلب الصادر	إجمالي الفترة الزمنية التي ظلت خلالها مكالمات الطلب الخارجي قيد الانتظار.	مجموع مدة انتظار الطلب الخارجي
متوسط وقت انتظار الطلب الخارجي	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة.	مجموع مدة انتظار الطلب الصادر / مجموع عدد انتظار الطلب الصادر
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات طلب خارجي.	مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي
عدد المكالمات الصادرة	عدد مكالمات الطلب الخارجي التي تم توصيلها بالوكلاء.	مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة
إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي	إجمالي وقت تحدث الوكلاء مع العملاء عند إجراء مكالمات الطلب الصادر. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الصادر وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي
إجمالي وقت جهة اتصال الطلب الخارجي	إجمالي الفترة الزمنية التي كان الوكلاء متصلين بمكالمات الطلب الصادر.	مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت جهة اتصال الطلب الخارجي	متوسط وقت اتصال الطلب الخارجي.	(مجموع مدة اتصال Outdial + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد اتصالات Outdial
عدد حالات قطع الاتصال فجأة	عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع اتصالها بعد ذلك على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ الذي تم توفيره للمؤسسة.	مجموع عدد قطع الاتصال
عدد الملخص الوارد	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.	مجموع عدد الاختتام
إجمالي وقت الاختتام الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الاختتام
متوسط وقت الاختتام الوارد	متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكلاء فيها في حالة Wrapup بعد المكالمة الواردة.	مجموع مدة الاختتام / مجموع عدد الاختتام
عدد ملخص الطلب الصادر	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع عدد ملخص الطلب الصادر
إجمالي وقت ملخص الطلب الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة ملخص الطلب الخارجي
متوسط وقت ملخص الطلب الصادر	متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة ملخص الطلب الصادر / مجموع عدد ملخص الطلب الصادر
عدد الذين لا يستجيبون	عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد وبالتالي تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	مجموع عدد الأشخاص الذين لم يتم الرد عليهم
إجمالي وقت عدم الاستجابة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة.	مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها
متوسط وقت عدم الاستجابة	متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في حالة عدم الاستجابة.	مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها / مجموع عدد الذين لم يتم الرد
عدد إجابات الاستشارة	عدد المرات التي قام الوكلاء بالرد على طلب استشارة من وكيل آخر.	مجموع عدد الاستشارات
وقت الرد على الاستشارة	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة رد الاستشارة
متوسط وقت الرد على الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة
عدد طلبات الاستشارة	عدد طلبات الاستشارة التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات الاستشارة
إجمالي وقت طلب الاستشارة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
عدد الاستشارات	عدد المرات التي قام الوكلاء بالرد على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي قام الوكلاء باستشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع عدد إجابات الاستشارة
إجمالي وقت الاستشارة	إجمالي وقت رد الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	متوسط طول وقت الاستشارة.	مجموع مدة رد الاستشارة / مجموع عدد ردود الاستشارة
عدد المكالمات الجماعية	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمة مؤتمر.	مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة	عدد طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع مدة طلب CTQ
عدد ردود CTQ الواردة	عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع عدد ردود CTQ
إجمالي وقت رد CTQ الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع مدة رد CTQ
عدد طلبات CTQ للطلب الخارجي	عدد طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار التي بدأها وكيل لنوع مكالمة طلب خارجي. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات CTQ للطلب الصادر
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي	إظهار إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة عبر قائمة انتظار استشارة بدأها هذا الوكيل أثناء التعامل مع مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة طلب CTQ الخاص بالطلب الخارجي
عدد إجابات CTQ الخاص بالطلب الخارجي	عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات الطلب الصادر.	مجموع عدد ردود CTQ الخاصة بالطلب الخارجي
إجمالي وقت الرد على CTQ الخاص بالطلب الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات الطلب الصادر.	مجموع مدة رد CTQ الخاص بالطلب الخارجي
نقل الوكيل	عدد المرات التي قام فيها وكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة.	مجموع عدد تحويل وكيل إلى وكيل
إعادة قائمة انتظار الوكيل	عدد المرات التي طلب فيها الوكلاء المكالمات الواردة.	مجموع تحويل الوكيل إلى عدد طلبات قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة	عدد المرات التي قام الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إما إلى رقم اتصال خارجي أو جهة خارجية من خلال استجابة الصوت التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل.	مجموع عدد التحويلات دون مراجعة
متوسط وقت المعالجة الوارد	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات الواردة.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / مجموع عدد الاتصالات
متوسط وقت معالجة الطلب الصادر	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع مكالمات الطلب الصادر.	(مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة ملخص الاتصال الصادر) / مجموع عدد الاتصال الصادر
عدد المشاركين	إظهار عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى حالة المشاركة.	مجموع عدد المشاركين
مدة المشاركة	إظهار إجمالي وقت مشاركة الوكيل.	مجموع مدة المشاركة
متوسط مدة المشاركة	يعرض متوسط مدة المشاركة.	مجموع مدة المشاركة / مجموع عدد المشاركين

الفريق

يمثل هذا التقرير نوع القناة الذي يستخدمه كل وكيل في الفريق. يعرض التقرير التفاصيل التالية حول نشاط كل وكيل في الفريق منذ تسجيل الدخول الأولي.

ال Sudden Disconnected Count الحقل غير مستخدم حاليًا ولن يتم تعبئته.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الفريق	اسم الفريق. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل.	آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف.
جهة الاتصال التي تم التعامل معها	إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها.	مجموع عدد المكالمات المتصلة + مجموع عدد المكالمات الصادرة
ساعات الموظفين	إجمالي عدد الوكلاء الذين تم تسجيل دخولهم.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
الإشغال	قياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنةً بالوقت المتاح ووقت الخمول.	((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاتصال الخارجي) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الاتصال الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)
عدد الخمول	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة الخمول.	مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
متوسط وقت الخمول	متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
العدد المتاح	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى الحالة المتاحة.	مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة المتاحة.	مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح	متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في الحالة المتاحة.	مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد الحجوزات الواردة	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة "الحجز الوارد" (المدة الزمنية بعد ورود مكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد).	مجموع عدد الحجوزات الواردة
مدة الرنين	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الدولة التي تم حجزها.	مجموع مدة الرنين
إجمالي الوقت المحجوز الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الدولة التي تم حجزها.	مجموع المدة المحجوزة الواردة
متوسط الوقت المحجوز الوارد	متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في حالة "الحجز الوارد".	مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد الانتظار الوارد	عدد المرات التي قام الوكلاء فيها بتحويل المتصلين إلى وضع الانتظار.	مجموع عدد الانتظار
وقت التعليق الوارد	إجمالي الفترة الزمنية التي تم خلالها تعليق المكالمات الواردة.	مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت التعليق الوارد	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.	مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد الانتظار
عدد المكالمات الواردة	عدد المكالمات الواردة التي تم اتصالها بالوكلاء.	مجموع عدد المكالمات المتصلة
إجمالي وقت الاتصال الوارد	إجمالي وقت تحدث الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع مدة الاتصال
إجمالي وقت جهة الاتصال الواردة	إجمالي الفترة الزمنية التي كان الوكلاء متصلين بالمكالمات الواردة.	مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة التعليق
متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال الواردة	متوسط وقت الاتصال الوارد.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصالات
عدد المكالمات الصادرة المحجوزة	عدد المرات التي كان الوكلاء فيها في حالة "الطلب الخارجي" (المدة الزمنية بعد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي
إجمالي الوقت المحجوز للطلب الخارجي	إجمالي عدد الوكلاء الزمنية في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز.	مجموع مدة رنين الطلب الخارجي
متوسط وقت الطلب الخارجي المحجوز	متوسط مقدار الوقت الذي كان الوكلاء فيه في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز.	مجموع مدة رنين الطلب الخارجي / مجموع عدد رنين الطلب الخارجي
عدد انتظار الطلب الصادر	عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل مكالمات الطلب الصادر إلى وضع الانتظار.	مجموع عدد انتظار الطلب الصادر
وقت الانتظار الإجمالي للطلب الصادر	إجمالي الفترة الزمنية التي ظلت خلالها مكالمات الطلب الخارجي قيد الانتظار.	مجموع مدة انتظار الطلب الخارجي
متوسط وقت انتظار الطلب الخارجي	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة.	مجموع مدة انتظار الطلب الصادر / مجموع عدد انتظار الطلب الصادر
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات طلب خارجي.	مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي
عدد المكالمات الصادرة	عدد مكالمات الطلب الخارجي التي تم توصيلها بالوكلاء.	مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة
إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي	إجمالي الوقت الذي تحدث فيه الوكيل مع العملاء أثناء المكالمات الخارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الصادر وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي
إجمالي وقت جهة اتصال الطلب الخارجي	إجمالي الوقت الذي كان الوكيل متصلاً بمكالمات الطلب الصادر.	مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت جهة اتصال الطلب الخارجي	متوسط وقت جهة الاتصال الخارجية.	(مجموع مدة اتصال Outdial + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد اتصالات Outdial
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال بعد ذلك على الفور داخل حد قطع الاتصال المفاجئ الذي تم توفيره للمؤسسة.	مجموع عدد قطع الاتصال
عدد الملخص الوارد	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.	مجموع عدد الاختتام
إجمالي وقت الاختتام الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الاختتام
متوسط وقت الاختتام الوارد	متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكلاء فيها في حالة Wrapup بعد المكالمة الواردة.	مجموع مدة الاختتام / مجموع عدد الاختتام
عدد ملخص الطلب الصادر	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع عدد ملخص الطلب الصادر
إجمالي وقت ملخص الطلب الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة ملخص الطلب الخارجي
متوسط وقت ملخص الطلب الصادر	متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة ملخص الطلب الصادر / مجموع عدد ملخص الطلب الصادر
عدد الذين لا يستجيبون	عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد وبالتالي تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	مجموع عدد الأشخاص الذين لم يتم الرد عليهم
إجمالي وقت عدم الاستجابة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة.	مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها
متوسط وقت عدم الاستجابة	متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في حالة عدم الاستجابة.	مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها / مجموع عدد الذين لم يتم الرد
عدد إجابات الاستشارة	عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة من الوكلاء الآخرين.	مجموع عدد الاستشارات
وقت الرد على الاستشارة	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة رد الاستشارة
متوسط وقت الرد على الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة
عدد طلبات الاستشارة	عدد طلبات الاستشارة التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات الاستشارة
إجمالي وقت طلب الاستشارة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
عدد الاستشارات	عدد المرات التي قام الوكلاء بالرد على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي قام الوكلاء باستشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع عدد إجابات الاستشارة
إجمالي وقت الاستشارة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكيل آخر وفي الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	متوسط طول وقت الاستشارة.	مجموع مدة رد الاستشارة / مجموع عدد ردود الاستشارة
عدد المكالمات الجماعية	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمات المؤتمر.	مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة	عدد طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع مدة طلب CTQ
عدد ردود CTQ الواردة	عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع عدد ردود CTQ
إجمالي وقت رد CTQ الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع مدة رد CTQ
عدد طلبات CTQ للطلب الخارجي	عدد طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار التي بدأها وكيل لنوع مكالمة طلب خارجي. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات CTQ للطلب الصادر
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي	إظهار إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة عبر قائمة انتظار استشارة بدأها هذا الوكيل أثناء التعامل مع مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة طلب CTQ الخاص بالطلب الخارجي
عدد إجابات CTQ الخاص بالطلب الخارجي	عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات الطلب الصادر.	مجموع عدد ردود CTQ الخاصة بالطلب الخارجي
إجمالي وقت الرد على CTQ الخاص بالطلب الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات الطلب الصادر.	مجموع مدة رد CTQ الخاص بالطلب الخارجي
نقل الوكيل	عدد المرات التي قام فيها وكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة.	مجموع عدد تحويل وكيل إلى وكيل
إعادة قائمة انتظار الوكيل	عدد المرات التي طلب فيها الوكلاء المكالمات الواردة.	مجموع تحويل الوكيل إلى عدد طلبات قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة	عدد المرات التي قام الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إما إلى رقم اتصال خارجي أو جهة خارجية من خلال استجابة الصوت التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل.	مجموع عدد التحويلات دون مراجعة
متوسط وقت المعالجة الوارد	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات الواردة.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / مجموع عدد الاتصالات
متوسط وقت معالجة الطلب الصادر	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع مكالمات الطلب الصادر.	(مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة ملخص الاتصال الصادر) / مجموع عدد الاتصال الصادر
عدد المشاركين	إظهار عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى حالة المشاركة.	مجموع عدد المشاركين
مدة المشاركة	إظهار إجمالي وقت مشاركة الوكيل.	مجموع مدة المشاركة
متوسط مدة المشاركة	يعرض متوسط مدة المشاركة.	مجموع مدة المشاركة / مجموع عدد المشاركين

مخطط الفريق

يعرض التقرير تفاصيل نوع قناة كل وكيل بتنسيق مخطط.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	الصيغة
الصوت	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.	عدد الاتصالات (نوع القناة = الاتصال الهاتفي) + عدد الاتصالات الصادرة (نوع القناة = الاتصال الهاتفي)
دردشة	نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة.	عدد الاتصالات (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد الأشخاص المتصلين (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد الأشخاص المتصلين بالطلب الصادر (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

في تقرير "مخطط الفريق"، بالنسبة لسجلات جلسات الوكيل، يتم تجميع العدد بناءً على "جلسة الوكيل" لكل معرف قناة.

الذكاء الاصطناعي qm - تقرير أداء الفريق

يحتوي هذا التقرير على قائمة بالوكلاء حسب الفريق الذين لديهم قياسات مجمعة لقياس الذكاء الاصطناعي على مستوى الوكلاء.

مسار التقرير: تقرير المخزون > التقرير التاريخي > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الفريق	اسم الفريق. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم الوكيل	(عرض اسم الوكيل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
إجمالي عدد المكالمات المتصلة	عدد المكالمات الواردة والمكالمات الخارجية التي تم توصيلها بوكيل	مجموع عدد المكالمات المتصلة + مجموع عدد المكالمات الصادرة
عدد الاتصالات - الواردة	عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بوكيل.	مجموع عدد المكالمات الواردة
عدد المكالمات - الطلب الخارجي	عدد مكالمات الطلب الخارجي التي تم توصيلها بوكيل.	مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة
إجمالي مدة الاتصال	إجمالي وقت تحدث الوكلاء مع العملاء في المكالمات الصادرة والمكالمات الواردة. لا تشمل إجمالي مدة الاتصال وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع إجمالي مدة الاتصال + مجموع إجمالي مدة الاتصال بالطلب الخارجي
إجمالي مدة الاتصال - الواردة	إجمالي وقت تحدث الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. إجمالي مدة الاتصال - لا تتضمن الواردة وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع إجمالي مدة الاتصال
إجمالي مدة الاتصال - الطلب الخارجي	إجمالي وقت تحدث الوكلاء مع العملاء عند إجراء مكالمات الطلب الصادر. إجمالي مدة الاتصال - لا يتضمن الطلب الصادر وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع إجمالي مدة الاتصال بالطلب الخارجي
متوسط وقت المعالجة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات الواردة والمكالمات الصادرة.	(إجمالي مدة الاتصال + إجمالي مدة الانتظار + إجمالي مدة ما بعد المكالمة + إجمالي مدة إنهاء المكالمة + إجمالي مدة الاتصال الخارجي + إجمالي مدة الاتصال الخارجي +مجموع إجمالي مدة انتظار الطلب الخارجي +مجموع مدة مكالمة ما بعد الطلب الخارجي +مجموع إجمالي مدة ملخص الطلب الصادر ) / (مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة + مجموع عدد الاتصالات)
متوسط درجة التقييم (بنسبة مئوية)	متوسط درجة التقييم بالعدد الصحيح بين 0 و 100	(مجموع درجة التقييم الإجمالية +مجموع درجة التقييم الإجمالية للطلب الصادر ) / (مجموع عدد نقاط التقييم الإجمالية +مجموع عدد نقاط التقييم العام للطلب الخارجي)
متوسط درجة التقييم - الواردة (%)	إجمالي درجة التقييم بالعدد الصحيح بين 0 و100 (الوارد)	مجموع نقاط التقييم الكلية / مجموع عدد نقاط التقييم الكلية
متوسط درجة التقييم - الطلب الصادر (%)	إجمالي درجة التقييم بالعدد الصحيح بين 0 و100 (الطلب الصادر)	مجموع درجة التقييم الإجمالية للطلب الصادر /مجموع عدد نقاط التقييم الكلية للطلب الصادر
إجمالي عدد عمليات التقييم الفاشلة	فشل الوكيل في عدد التقييمات أثناء الفشل التلقائي. حتى إذا فشل قسم 1 في التقييم، فإنه يحسب التقييم بأكمله على أنه فشل. القيمة عدد صحيح (>=0)	مجموع عدد حالات فشل تفاعل التقييم + مجموع عدد حالات فشل تفاعل تقييم الطلب الخارجي
عدد التقييمات التي فشلت - الواردة	فشل الوكيل في عدد التقييمات تلقائيًا (الواردة). حتى إذا فشل قسم 1 في التقييم، فإنه يحسب التقييم بأكمله على أنه فشل. القيمة عدد صحيح (>=0)	مجموع عدد حالات فشل تفاعل التقييم
عدد التقييمات التي فشلت - الطلب الخارجي	فشل الوكيل في عدد التقييمات تلقائيًا (الصادرة). حتى إذا فشل قسم 1 في التقييم، فإنه يحسب التقييم بأكمله على أنه فشل. القيمة عدد صحيح (>=0)	مجموع عدد حالات فشل تفاعل تقييم الطلب الخارجي
متوسط نسبة الكلمات	متوسط عدد الكلمات التي يتحدث بها الوكيل عبر إجمالي عدد كلمات النسخ المكتوبة في التفاعلات (٪)	(مجموع درجة نسبة الكلمات) +مجموع درجة نسبة كلمة الطلب الخارجي) / (مجموع عدد نسبة كلمة Outdial + مجموع عدد نسبة كلمة)
نسبة الكلمات - الواردة	متوسط عدد الكلمات التي يتحدث بها الوكيل عبر إجمالي عدد كلمات النسخ المكتوبة في التفاعلات (٪) (الواردة)	مجموع درجة نسبة الكلمات /مجموع نسبة الكلمات
نسبة الكلمات - Outdial	متوسط عدد الكلمات التي يتحدث بها الوكيل عبر إجمالي عدد كلمات النسخ المكتوبة في التفاعلات (%) (الطلب الصادر)	مجموع درجة نسبة كلمة الطلب الخارجي /مجموع عدد نسبة كلمة الطلب الخارجي
متوسط وقت الهواء الميت	متوسط المدة التي لم يتحدث خلالها العميل ولا الوكيل بتنسيق HH:MM:SS عبر التفاعلات	(مجموع وقت الهواء الميت + مجموع وقت الهواء المميت الصادر) / (عدد الهواء الميت +Count of Outdial Dead Air)
متوسط وقت الهواء الميت - الواردة	متوسط المدة التي لم يتحدث خلالها العميل ولا الوكيل بتنسيق HH:MM:SS عبر التفاعلات (الواردة)	متوسط وقت الهواء الميت
متوسط وقت الهواء الميت - الطلب الخارجي	متوسط المدة التي لم يتحدث خلالها العميل ولا الوكيل بتنسيق HH:MM:SS عبر التفاعلات (الطلب الصادر)	متوسط وقت الهواء المميت بالطلب الصادر
متوسط وقت التخاطب	متوسط المدة التي تحدث خلالها الوكيل عن العميل HH:MM:SS عبر التفاعلات	(مجموع وقت التحدث عبر الطلب الخارجي + مجموع وقت التحدث) / (عدد Talkover + عدد التحدث عبر الطلب الخارجي)
متوسط الحديث بمرور الوقت - الواردة	متوسط المدة التي تحدث خلالها الوكيل عبر HH:MM:SS عبر التفاعلات (الواردة)	متوسط التحدث بمرور الوقت - الواردة
متوسط تحدث بمرور الوقت - الطلب الخارجي	متوسط المدة التي تحدث خلالها الوكيل عبر HH:MM:SS عبر التفاعلات (الطلب الصادر)	متوسط تحدث عبر الوقت - الطلب الخارجي

يتوفر هذا التقرير فقط عند تمكين الميزة. يلزم توفر AI QM SKU لتمكين هذه الإمكانات. إذا لم تر هذا التقرير، فاتصل بقسم الدعم لدى شركة Cisco لطلب تمكين علامة الميزة.

تتبع الوكيل

يمثل هذا التقرير الموقع أو الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل، مع تقرير إحصائي مفصل.

ال Sudden Disconnected Count الحقل غير مستخدم حاليًا ولن يتم تعبئته.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تتبع الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة	عامل تصفية التنقل لأسفل
اسم الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العميل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل.	آخر سبعة أيام
اسم الموقع	موقع مركز الاتصالات الذي تم توزيع المكالمة عليه. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
نقطة نهاية الوكيل (DN)	رقم الطلب الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
وقت تسجيل الدخول المبدئي	تاريخ ووقت قيام الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. يظهر هذا العمود فقط في تقارير ملخصات على مستوى الوكلاء.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي	تاريخ ووقت قيام الوكيل بتسجيل الخروج. يظهر هذا العمود فقط في تقارير ملخص مستوى الوكلاء.	الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
ساعات الموظفين	إجمالي وقت قيام الوكيل بتسجيل الدخول.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
الإشغال	قياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنةً بالوقت المتاح ووقت الخمول.	((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاتصال الخارجي) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الاتصال الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة الخمول.	مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
العدد المتاح	عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى الحالة المتاحة.	مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة المتاحة.	مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح	متوسط وقت الوكلاء كانوا في الحالة المتاحة.	مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد الحجوزات الواردة	عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى حالة "الحجز الوارد".	مجموع عدد الحجوزات الواردة
مدة الرنين	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الدولة التي تم حجزها.	مجموع مدة الرنين
إجمالي الوقت المحجوز الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الدولة التي تم حجزها.	مجموع المدة المحجوزة الواردة
متوسط وقت الحجز الوارد	متوسط مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة المحجوزة.	مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد الانتظار الوارد	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل متصل إلى وضع الانتظار.	مجموع عدد الانتظار
إجمالي وقت الانتظار الوارد	إجمالي الفترة الزمنية التي تم خلالها تعليق المكالمات الواردة.	مجموع مدة الانتظار
عدد المكالمات الواردة	عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بوكيل.	مجموع عدد المكالمات المتصلة
إجمالي وقت الاتصال الوارد	إجمالي الوقت الذي تحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع مدة الاتصال
إجمالي وقت جهة الاتصال الواردة	إجمالي الوقت الذي كان الوكيل متصلاً بالمكالمات الواردة.	مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة التعليق
متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال الواردة	متوسط وقت الاتصال الوارد.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصالات
عدد المكالمات الصادرة المحجوزة	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة "محجوز الطلب الخارجي".	مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي
إجمالي الوقت المحجوز للطلب الخارجي	إجمالي عدد الوكلاء الزمنية في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز.	مجموع مدة رنين الطلب الخارجي / مجموع عدد رنين الطلب الخارجي
متوسط وقت الطلب الخارجي المحجوز	متوسط وقت تواجد الوكلاء في حالة الطلب الخارجي المحجوز.	مجموع مدة رنين الطلب الخارجي / مجموع عدد رنين الطلب الخارجي
عدد انتظار الطلب الصادر	عدد مرات قيام الوكيل بتحويل مكالمة خارجية إلى وضع الانتظار.	مجموع عدد انتظار الطلب الصادر
وقت الانتظار الإجمالي للطلب الصادر	إجمالي الفترة الزمنية التي ظلت خلالها مكالمات الطلب الخارجي قيد الانتظار.	مجموع مدة انتظار الطلب الخارجي
متوسط وقت انتظار الطلب الخارجي	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة.	مجموع مدة انتظار الطلب الصادر / مجموع عدد انتظار الطلب الصادر
عدد المكالمات الصادرة	عدد مكالمات الطلب الخارجي التي تم توصيلها بوكيل.	مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة
إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي	إجمالي الوقت الذي تحدث فيه الوكيل مع العملاء أثناء المكالمات الخارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الصادر وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي
إجمالي وقت جهة اتصال الطلب الخارجي	إجمالي الوقت الذي كان الوكيل متصلاً بمكالمات الطلب الصادر.	مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت جهة اتصال الطلب الخارجي	هو متوسط وقت الاتصال بالطلب الخارجي.	(مجموع مدة اتصال Outdial + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد اتصالات Outdial
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تم اتصالها بوكيل، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ الذي تم توفيره للمؤسسة.	مجموع عدد قطع الاتصال
عدد الملخص الوارد	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.	مجموع عدد الاختتام
إجمالي وقت الاختتام الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الاختتام
متوسط وقت الاختتام الوارد	النسبة المئوية للوقت الذي كان الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الاختتام / مجموع عدد الاختتام
عدد ملخص الطلب الصادر	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع عدد ملخص الطلب الصادر
إجمالي وقت ملخص الطلب الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة ملخص الطلب الخارجي
متوسط وقت ملخص الطلب الصادر	متوسط الوقت كان الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة ملخص الطلب الصادر / مجموع عدد ملخص الطلب الصادر
السبب	معرف السبب	عدد الأسباب
متوسط وقت الخمول	متوسط وقت الوكلاء كانوا في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
متوسط وقت التعليق الوارد	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.	مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد الانتظار
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي حاول فيها وكيل إجراء مكالمة طلب خارجي.	مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي
عدد الذين لا يستجيبون	عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد وبالتالي تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	مجموع عدد الأشخاص الذين لم يتم الرد عليهم
إجمالي وقت عدم الاستجابة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة.	مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها
متوسط وقت عدم الاستجابة	متوسط الوقت الذي كان الوكلاء في حالة عدم الاستجابة.	مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها / مجموع عدد الذين لم يتم الرد
عدد الاستشارات	عدد المرات التي قام الوكلاء بالرد على طلب استشارة من وكيل آخر.	مجموع عدد الاستشارات
إجمالي وقت الاستشارة	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة رد الاستشارة / مجموع عدد ردود الاستشارة
عدد طلبات الاستشارة	عدد طلبات الاستشارة التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات الاستشارة
إجمالي وقت طلب الاستشارة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة	متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
عدد إجابات الاستشارة	مجموع عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة وعدد المرات التي قام الوكلاء باستشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع عدد إجابات الاستشارة
إجمالي وقت الرد على الاستشارة	إجمالي وقت الرد على الاستشارة وإجمالي وقت طلب الاستشارة.	مجموع مدة رد الاستشارة
عدد المكالمات الجماعية	عدد المرات التي بدأ فيها الوكيل مكالمة مؤتمر.	مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة	عدد طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة المقدمة من وكيل يتعامل مع مكالمة واردة.	مجموع مدة طلب CTQ
عدد ردود CTQ الواردة	عدد المرات التي قام الوكلاء بالرد على طلب استشارة لقائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة.	مجموع عدد ردود CTQ
إجمالي وقت رد CTQ الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة المقدمة من وكيل يتعامل مع مكالمة واردة.	مجموع مدة رد CTQ
عدد طلبات CTQ للطلب الخارجي	عدد طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار التي بدأها وكيل لنوع مكالمة طلب خارجي. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات CTQ للطلب الصادر
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي	إظهار إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة عبر قائمة انتظار استشارة بدأها هذا الوكيل أثناء التعامل مع مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة طلب CTQ الخاص بالطلب الخارجي
عدد إجابات CTQ الخاص بالطلب الخارجي	عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلب استشارة لقائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة طلب خارجي.	مجموع عدد ردود CTQ الخاصة بالطلب الخارجي
إجمالي وقت الرد على CTQ الخاص بالطلب الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة المقدمة من وكيل يتعامل مع مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة رد CTQ الخاص بالطلب الخارجي
نقل الوكيل	عدد المرات التي قام فيها وكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة.	مجموع عدد تحويل وكيل إلى وكيل
إعادة قائمة انتظار الوكيل	عدد المرات التي طلب فيها وكيل مكالمة واردة.	مجموع تحويل الوكيل إلى عدد طلبات قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى رقم اتصال خارجي أو جهة خارجية من خلال استجابة الصوت التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل.	مجموع عدد التحويلات دون مراجعة
متوسط وقت المعالجة الوارد	متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكلاء فيها في حالة Wrapup بعد المكالمة الواردة.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / مجموع عدد الاتصالات
متوسط وقت معالجة الطلب الصادر	متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	(مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة ملخص الاتصال الصادر) / مجموع عدد الاتصال الصادر
عدد RONA	عدد مثيلات RONA الحقيقية المرتبطة بهذا الوكيل.		رمز السبب: RONA_TIMER_انتهت الصلاحية لا_رد_مستخدم اسم الحدث: غير مستجيبين خطأ في الاستشارة خطأ في النقل
عدد رفض المكالمات	عدد المكالمات التي رفضها هذا الوكيل.		رمز السبب: ‎_تم رفض المستخدم اسم الحدث: خطأ مع إلى وكيل خطأ في الاستشارة خطأ في النقل
عرض عدد الأخطاء	عدد المكالمات التي تعذر الاتصال بها للوكيل، باستثناء حالات RONA وحالات المكالمات المرفوضة.		رمز السبب ليس موجود في: ‎_تم رفض المستخدم RONA_TIMER_انتهت الصلاحية لا_رد_مستخدم اسم الحدث: خطأ مع إلى وكيل خطأ في الاستشارة خطأ في النقل خطأ دعوة الوكيل
عدد المشاركين	إظهار عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى حالة المشاركة.	مجموع عدد المشاركين
مدة المشاركة	إظهار إجمالي وقت مشاركة الوكيل.	مجموع مدة المشاركة
متوسط مدة المشاركة	يعرض متوسط مدة المشاركة.	مجموع مدة المشاركة / مجموع عدد المشاركين

انقر فوق عدد RONA أو عدد رفض المكالمات أو خلية جدول عرض عدد الأخطاء لترى رمز التنقل لأسفل. انقر على الرمز لتشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك رؤية الأعمدة الإضافية التالية التي تم إحضارها من أحداث AAR:

المعلمة	الوصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار
معرف التفاعل	معرف جلسة الاتصال
اتجاه المكالمة	نوع التفاعل الذي يعالجه الوكيل، مثل التفاعل الصادر أو الوارد.
رمز السبب	يشير رمز السبب إلى سبب دخول المكالمة هذه الحالة، ويحدد على وجه التحديد ما إذا كانت المكالمة فشلت في التسليم إلى الوكيل بسبب مشاكل في الاتصال الهاتفي (على سبيل المثال، رقم الوكيل غير الصحيح، أو الرقم غير صالح)، أو مشاكل النظام، أو إذا حدثت RONA لأن الوكيل لم يكن متاحًا (على سبيل المثال، USER_BUSY أو لأسباب أخرى). يساعد هذا المستخدم على التمييز بين المشكلات المتعلقة بالهاتفية والمشاكل المتعلقة بالنظام والحالات التي ذهب فيها الوكيل إلى RONA بصدق. فيما يلي رموز الأسباب المحتملة: رقم غير صالح: تسجيل الوكيل في DN غير صالح المستخدم مشغول: الوكيل مشغول المستخدم_غير متاح: تسجيل الوكيل في DN صالح، ولكن لا توجد أجهزة متصلة بهذا الرقم. CHANNEL_FAILURE: حدث فشل عام، ولا يتطابق السبب مع أي من الأسباب المذكورة أعلاه أو الرموز الإضافية الموجودة. لا_ANSWER_USER: لا يوجد رد من الوكيل RONA_TIMER_انتهت الصلاحية: رنين المكالمة على جهاز الوكيل، لكن الوكيل لم يرد. ‎_تم رفض المستخدم: رفض الوكيل/رفض جهة الاتصال MEDIA_INTERNAL_ERROR: خطأ داخلي في الوسائط
اسم الحدث	حدث AAR

التقارير الإضافية

تقرير الخمول

مساعد وكيل خامل

يمثل هذا التقرير وقت خمول الوكيل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير إضافية > تقارير خاملة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العميل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل.	آخر 7 من الأيام
اسم رمز الخمول	اسم الرمز يتم استخدامه كـ: مقطع العمود
العدد	عدد القيم التي تحدد الشرط لتضمين السجلات.	عدد المعرِّف الفريد للتسجيل
مدة	مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط.	مجموع مدة النشاط

تقارير الاختتام

تلخيص الوكيل الإضافي

يمثل هذا التقرير اسم الوكيل وسبب رمز الاختتام.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > تقارير إضافية > تقارير الاختتام

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العميل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية	آخر 7 من الأيام
اسم رمز الاختتام	اسم رمز الاختتام الذي تم تطبيقه. يتم استخدامه كـ: مقطع العمود
العدد	عدد القيم الموجودة ضمن النطاق المحدد.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
مدة	عدد الثواني التي كان التفاعل خلالها نشطًا.	مجموع مدة الختام

نظرة عامة على مركز الاتصال

متوسط بطاقة مستوى الخدمة

يوضح هذا المخطط متوسط مستوى الخدمة الذي يتضمن جميع القنوات.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: المخطط

تفاصيل جهة الاتصال في قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير تفاصيل الاتصال حسب قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية		آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم قائمة الانتظار	آخر قائمة انتظار كانت جهة الاتصال فيها. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
المهارات المعينة في	يشير إلى المكان الذي يتم فيه تعيين المهارات. فيما يلي القيم: بالنسبة لقائمة الانتظار الحالية لفريق التوجيه القائم على المهارات، القيمة هي "Flow". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على المهارات، القيمة هي "قائمة الانتظار". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على الوكيل، القيمة هي "NA".
# من جهات الاتصال	إجمالي عدد جهات الاتصال.		عدد معرِّفات جلسة الاتصال

متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار	متوسط إجمالي مدة قائمة الانتظار.	الحالة الحالية: متصل، منتهي	متوسط مدة قائمة الانتظار
أطول فترة لقائمة الانتظار الإجمالية لجهات الاتصال	أطول مدة قضاها جهة الاتصال في قائمة الانتظار. يتم حساب ذلك بعد تغيير حالة المكالمة من معلقة إلى متصلة أو إنهاؤها. يتم اعتبار المكالمات التي تم تلقيها في آخر 7 من الأيام، باستثناء المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار حاليًا.	الحالة الحالية: متصل، منتهي	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار
# من جهات الاتصال التي تم التخلي عنها	عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها.	نوع الإنهاء: تم التخلي عنه	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

أطول بطاقة إجمالي مدة قائمة انتظار جهات الاتصال

يوضح هذا التقرير إجمالي الوقت الذي يتم خلاله إيقاف التفاعل مؤقتًا عبر جميع قوائم الانتظار. هذه البطاقة تاريخية ويتم تحديثها بناء على آخر 7 من الأيام. يعرض أطول فترة توقف لجهة الاتصال في قائمة انتظار وعبر جميع المثيلات.

يوفر هذا التقرير أطول مدة لجهة الاتصال ونوع القناة واسم قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: البطاقة

تفاصيل الفريق

يقدم هذا التقرير تفاصيل الفريق.

يظهر العمود "الاجتماعي" فقط إذا تم اشتراك SKU في القناة الاجتماعية.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية التي أنشأت فيها التقرير.	آخر 7 من الأيام
اسم الفريق	اسم الفريق.
اسم الوكيل	اسم الوكيل.
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
إجمالي عدد تسجيل الدخول	إجمالي عدد عمليات تسجيل دخول الوكيل أثناء الفاصل الزمني المحدد.	أساسيات معرّف جلسة الوكيل (يوفر العدد الإجمالي لمعرفات جلسات الوكلاء الفريدة.)
وقت تسجيل الدخول المبدئي	الطابع الزمني لأول تسجيل دخول خلال المهلة الزمنية المحددة.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي	الطابع الزمني لآخر تسجيل خروج خلال المهلة الزمنية المحددة.	الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
ساعات الموظفين	إجمالي عدد الوكلاء الذين تم تسجيل دخولهم.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
أعداد الخمول	عدد المرات التي تغيرت فيها حالة الوكيل إلى حالة خمول.	مجموع عدد الخمول
# من جهات الاتصال التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها في الجلسات التي بدأت أثناء الفاصل الزمني المحدد. يشمل هذا جهات الاتصال عبر جميع أنواع القنوات.	مجموع عدد المكالمات المتصلة
عدد المكالمات التي تم التعامل معها	عدد جهات اتصال نوع قناة الاتصال الهاتفي التي تم التعامل معها.	عدد الصوت المتصل
عدد الدردشات التي تم التعامل معها	عدد جهات اتصال نوع قناة الدردشة التي تم التعامل معها.	عدد اتصالات الدردشة
# تم التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني	عدد جهات اتصال نوع قناة البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها.	عدد البريد الإلكتروني المتصل
# تم التعامل معه اجتماعيًا	عدد جهات اتصال نوع القنوات الاجتماعية التي تم التعامل معها.	عدد المتصلين اجتماعيًا + عدد المتصلين بالطلب الخارجي الاجتماعي

إحصاءات الحماية المفاجئة

توفر آلية الحماية من الزيادة المفاجئة لمؤسستك القدرة على تكوين الحد الأقصى لعدد المكالمات النشطة (الواردة والصادرة) التي يمكن أن يعالجها مركز الاتصال في وقت واحد في أي وقت. تعمل آلية الحماية من الطفرة على مستويين - مستوى مركز البيانات (DC) ومستوى المستأجر.

عند مستوى DC، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية الحد المعين لـ DC.
على مستوى المستأجر، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية الحد الأقصى الذي تم تكوينه للمستأجر، بناء على التراخيص التي اشتريتها مؤسستك.

يعرض تقرير إحصاءات الحماية من الطفرة تفاصيل المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال والتي تم التعامل معها والتي تم التخلي عنها ورفضها بسبب حدود الحماية من الطفرة التي تم تعيينها على مستوى المستأجر.

مسار التقرير: الصفحة الرئيسية > التصوُّر > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

الاسم	الوصف
التاريخ	يشير إلى تاريخ ووقت المكالمة الواردة.
معرِّف الجلسة	المعرف الفريد المقترن بكل مكالمة واردة.
نقطة الدخول	نقطة الدخول التي هبطت فيها المكالمة.
اسم الموقع	اسم الموقع أو الموقع.
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.
تم التعامل معه	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قد تم التعامل معها، عن طريق علامة اختيار.
المتروكة	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قد تم التخلي عنها، باستخدام علامة اختيار.
مرفوض	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قد تم رفضها، باستخدام علامة اختيار.
السبب	سبب التخلي عن المكالمة أو رفضها.

ملخص

يقدم التقرير أيضًا ملخصًا لإجمالي عدد المكالمات التي تم التعامل معها أو رفضها أو التخلي عنها.

تقارير الوسائط المتعددة

حجم الوكيل - المخطط البياني

يمثل هذا التقرير نوع المحتوى الذي يعالجه الوكيل. يمكنك تصفية البيانات بناء على نوع المحتوى أو التاريخ.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
الصوت	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء=عادي)
دردشة	نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.		عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي)
جهات الاتصال التي تم التعامل معها	إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها.	نوع الإنهاء: عادي	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

الاتصال من خلال DNIS

يمثل هذا التقرير وحدة DNIS الخاصة بالاتصال لعميل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

معلمات	الوصف	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية	آخر 7 من الأيام
معلومات جديدة	رقم DNIS لمكالمة واردة. لا يظهر DNIS لجهة اتصال الدردشة.	مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال.	مقطع الصف
عدد جهات الاتصال	يمثل عدد جهات الاتصال.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

سبب الاتصال

يمثل هذا التقرير سبب الاتصال بالعميل بمركز الاتصالات.

يظهر العمود "الاجتماعي" فقط إذا تم اشتراك SKU في القناة الاجتماعية.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

معلمات	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية		آخر 7 من الأيام
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار، التي تحتفظ بمساحة للمكالمات أثناء انتظارها للمعالجة من قِبل الوكيل. تنتقل المكالمات من نقطة الدخول إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.		اسم قائمة الانتظار
سبب الاتصال	معرف السبب.		سبب الاتصال
الصوت	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.	نوع القناة: المهاتفة	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
دردشة	نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة.	نوع القناة: دردشة	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	نوع القناة: البريد الإلكتروني	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
اجتماعي	إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تم التعامل معها.	نوع القناة: اجتماعي	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

حجم جهة الاتصال - المخطط البياني

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي يتم التعامل معها بناءً على قيمة DNIS لنوع قناة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	الصيغة
الصوت	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية)
دردشة	نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

CSR-الأمس

يعرض هذا التقرير سجل جلسة الاتصال (CSR) لليوم السابق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
قالب: ANI	أرقام التعريف التلقائي للأرقام (ANI) التي يتم تسليمها مع مكالمة. ميزة ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي توفر رقم هاتف المتصل مع المكالمة.	قيمة ANI
معلومات جديدة	يتم تسليم أرقام خدمة تعريف الأرقام المطلوبة (DNIS) مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف والتي توفر سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة.	قيمة DNIS
قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار، التي تحتفظ بمساحة للمكالمات أثناء انتظارها للمعالجة من قِبل الوكيل. يتم نقل المكالمات من نقطة دخول إلى قائمة انتظار ويتم توزيعها لاحقًا على الوكلاء.	قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية
الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه.	قيمة اسم الموقع
متطلبات المهارة	المهارة المطلوبة للوكيل، لجلسة المكالمة. يعرض العمود مهارات متعددة تم ربطها بملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفاصلة بالتنسيق التالي: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2`	قيمة المهارات المطلوبة
الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	قيمة اسم الفريق
الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العميل/الدردشات/رسائل البريد الإلكتروني	قيمة اسم الوكيل
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.	قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال
وقت إنهاء المكالمة	الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال.	قيمة الطابع الزمني لإنهاء جهة الاتصال
مدة المكالمة	المدة المتصلة للمكالمة من.	قيمة وقت إنهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة
وقت IVR	مقدار الوقت الذي كانت المكالمة خلاله في حالة IVR.	قيمة مدة IVR
وقت قائمة الانتظار	مقدار الوقت الذي قضاه جهة الاتصال في الانتظار في قائمة الانتظار.	قيمة مدة قائمة الانتظار
وقت الاتصال	مدة حالة الاتصال (التحدث) خلال هذا التفاعل.	قيمة مدة الاتصال
وقت الانتظار	مقدار الوقت الذي تم خلاله وضع المكالمة قيد الانتظار.	قيمة مدة الانتظار
وقت الختام	المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الاختتام بعد التعامل مع التفاعلات.	قيمة مدة الاختتام
وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي يتعامل فيه الوكيل مع المكالمة بما في ذلك وقت الاختتام.	وقت الاختتام + وقت الاتصال
وقت الاستشارة	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء التعامل مع مكالمة.	قيمة مدة الاستشارة
وقت المؤتمر	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع متصل ووكيل آخر.	قيمة مدة المؤتمر
وقت طلب CTQ	إجمالي المدة المنقذة في قائمة انتظار الاستشارة خلال التفاعل.	قيمة مدة CTQ
عدد الانتظار	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل متصل إلى وضع الانتظار.	قيمة عدد الانتظار
عدد الاستشارة	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء عملية استشارة مع وكيل آخر أو شخص ما في رقم خارجي أثناء التعامل مع مكالمة.	قيمة عدد الاستشارة
عدد المكالمات الجماعية	عدد المرات التي أنشأ فيها الوكيل مكالمة مؤتمر مع المتصل ووكيل آخر.	قيمة عدد المكالمات الجماعية
عدد التحويلات دون مراجعة	عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة عبر التحويل الأعمى في السيناريوهات التالية: قام الوكيل بتحويل المكالمة إلى وكيل آخر دون الاستشارة أولاً. قام الوكيل بنقل المكالمة إلى قائمة انتظار أخرى دون التشاور أولاً. قام الوكيل بتحويل المكالمة إلى رقم اتصال خارجي (DN) دون الاستشارة أولاً. تم تحويل المكالمة إلى نقطة نهاية (EP) من خلال التدفق دون تدخل الوكيل.	قيمة عدد التحويلات دون مراجعة
عدد طلبات CTQ	عدد طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	قيمة عدد CTQ
عدد عمليات التحويل	يشير إلى عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة: بواسطة وكيل إلى وكيل آخر من خلال التدفق إلى قائمة انتظار إلى DN أو EP إلى EP من خلال نشاط GoTo	قيمة عدد التحويلات
أخطاء النقل	يشير إلى عدد المرات التي فشل فيها التحويل.	قيمة عدد أخطاء التحويل
نوع المقبض	يشير إلى كيفية التعامل مع المكالمة، قصيرة، متروكة، عادية.	قيمة نوع المقبض
اتجاه المكالمة	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو مكالمة صادرة. انقر على خلية جدول اتجاه المكالمة لترى رمز التنقل التفصيلي. انقر على الرمز لتشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك رؤية المعلمات التالية: سبب الإنهاء— يحدد سبب إنهاء المكالمة. على سبيل المثال، غادر العميل المكالمة. طرف الإنهاء — يحدد من أنهى المكالمة أو أين تم إنهاء المكالمة. على سبيل المثال، إذا تم إنهاء المكالمة بواسطة الوكيل أو العميل، إذا تم إنهاء المكالمة في النظام أو قائمة الانتظار.	قيمة اتجاه المكالمة
نوع الإنهاء	سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة.	قيمة نوع الإنهاء
تسجيل العلامة	علامة تشير إلى ما إذا كانت جهة الاتصال قد تم تسجيلها.	تم تسجيل قيمة الرقم
الختام	رمز الاختتام الذي أعطاه الوكيل للتفاعل.	قيمة اسم رمز الاختتام
معرِّف الجلسة	سلسلة فريدة تحدد جلسة جهة الاتصال.	قيمة معرف جلسة الاتصال
نوع درجة التقييم*	إذا تم تقييم التفاعل بواسطة الذكاء الاصطناعي، أو إذا قام المشرف بالإشراف على درجة التقييم، أو إذا لم يتم تقييم التفاعل. القيمة المحتملة: يدوي، تلقائي، غير متوفر.	قيمة نوع درجة التقييم
درجة التقييم (بنسبة مئوية)*	درجة التقييم بين 0 و100 بالعدد الصحيح.	مجموع Overall Evaluation Score + Outdial Overall Evaluation Score.
عدد حالات فشل أقسام التقييم*	عدد الأقسام المحددة "الفشل التلقائي" والتي فشلت في التقييم. إذا تم تقييم التفاعل في أكثر من 1 من نماذج التقييم، فإنه يلخص الأقسام الفاشلة عبر جميع التقييمات. ستكون القيمة >= 0 (عدد صحيح).	عدد حالات فشل أقسام التقييم
درجة شعور العميل*	درجة شعور العميل للتفاعلات بين -100 و+100 (عدد صحيح) التنسيق الشرطي: > >+ 45 هو مشاعر إيجابية (أخضر)؛ أي شيء <-45 (أي قيمة أقل من -45) هو مشاعر سلبية (أحمر).	قيمة درجة مشاعر العميل
وقت Talkover*	المدة التي تحدث خلالها الوكيل عبر العميل HH:MM:SS.	قيمة الحديث بمرور الوقت
درجة نسبة الكلمات*	عدد الكلمات التي يتحدث بها الوكيل عبر إجمالي عدد كلمات النسخ المكتوبة في التفاعل (٪).	قيمة درجة نسبة الكلمات
توقيت الهواء الميت*	المدة التي لم يتحدث خلالها العميل ولا الوكيل بتنسيق HH:MM:SS.	قيمة وقت الهواء الميت
CSAT تلقائي*	عدد صحيح بين 1 و5. يتم حسابه بواسطة الذكاء الاصطناعي ويمثل مستوى رضا العملاء الإجمالي.	قيمة CSAT التلقائي

تكون المعلمات المميزة بـ "*" ظاهرة فقط عند تمكين الميزة. يلزم توفر AI QM SKU لتمكين هذه الإمكانات. إذا كانت هذه الأعمدة مفقودة، فاتصل بدعم Cisco لطلب تمكين علامة الميزة.

حجم جهة اتصال نقطة الدخول - المخطط البياني

يعرض هذا التقرير نقطة دخول جهة الاتصال.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	الصيغة
الصوت	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية)
دردشة	نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

المخطط الذي تم التخلي عنه في قائمة الانتظار

يمثل هذا التقرير عدد العملاء الذين تم التخلي عنهم لكل قائمة انتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
الصوت	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.	نوع الإنهاء: تم التخلي عنه نوع القناة: الهاتفية	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
دردشة	نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة.	نوع الإنهاء: تم التخلي عنه نوع القناة: دردشة	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	نوع الإنهاء: تم التخلي عنه نوع القناة: البريد الإلكتروني	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

المعلمة

الوصف

عوامل التصفية

الصيغة

الصوت

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.

نوع الإنهاء: تم التخلي عنه

نوع القناة: الهاتفية

عدد معرِّفات جلسة الاتصال

دردشة

نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة.

نوع الإنهاء: تم التخلي عنه

نوع القناة: دردشة

عدد معرِّفات جلسة الاتصال

البريد الإلكتروني

نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.

نوع الإنهاء: تم التخلي عنه

نوع القناة: البريد الإلكتروني

عدد معرِّفات جلسة الاتصال

تم التخلي عن قائمة الانتظار

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت في النظام ولكن تم إنهاؤها قبل أن يتم توزيعها على وكيل أو مورد آخر.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	معرِّف قائمة الانتظار الأخيرة = غير موجود في 0
الفاصل	الفترة الزمنية		آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	معرِّف قائمة الانتظار الأخيرة = غير موجود في 0
اكتمل	عدد المكالمات التي انتهت أثناء الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها والتي تم التخلي عنها والتي تم قطع اتصالها في هذا العدد. ليست المكالمات المحولة والقصيرة كذلك.		عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع المقبض = تم التخلي عنه) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
%تم التخلي عنه	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها		عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع المقبض = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال
المتروكة	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها أثناء الفاصل الزمني للتقرير. المكالمة التي تم التخلي عنها هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمات القصيرة الذي يتم توفيره للمؤسسة.	نوع الإنهاء: تم التخلي عنه	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متوسط وقت قائمة الانتظار	المقدار التراكمي لمكالمات الانتظار في قائمة الانتظار حتى يتم إرسالها إلى وكيل أو مورد آخر. نظرًا لأن وقت قائمة الانتظار يتم حسابه بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، لا ينعكس وقت قائمة الانتظار لمكالمة ما زالت في قائمة الانتظار في التقرير.		مجموع مدة قائمة الانتظار / مجموع عدد قوائم الانتظار
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه	كان المقدار التراكمي لمكالمات الوقت في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمات القصيرة، ولكن تم إنهاؤه قبل أن يتم توزيعه على وكيل أو مورد آخر.		مجموع مدة قائمة الانتظار (يتم التعامل مع جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)

مستوى خدمة قائمة الانتظار

يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة لقائمة انتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية		آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
مستوى الخدمة %	عدد المكالمات التي تم الرد عليها ضمن حد مستوى الخدمة الذي تم توفيره لقائمة الانتظار أو المهارة (بما في ذلك المكالمات التي تم التخلي عنها).		مستوى الخدمة % = مجموع موجود ضمن مستوى الخدمة / الإجمالي.
إجمالي مكالمات نقطة الدخول	إجمالي عدد المكالمات من جهات الاتصال التي هبطت إلى نظام مركز اتصال Webex من خلال جميع نقاط الدخول للفترة المحددة.		مجموع عدد جهات الاتصال
اكتمل	عدد المكالمات التي انتهت أثناء الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها والتي تم التخلي عنها والتي تم قطع اتصالها في هذا العدد. ليست المكالمات المحولة والقصيرة كذلك.		عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
المتروكة	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها أثناء الفاصل الزمني للتقرير. المكالمة التي تم التخلي عنها هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمات القصيرة الذي يتم توفيره للمؤسسة.	نوع الإنهاء: تم التخلي عنه	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
تم الرد	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى وكيل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة الوكيل أو المورد.	مدة الاتصال: > 0	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
عدد المكالمات الجماعية	عدد المرات التي بدأ الوكلاء فيها مكالمة مؤتمر إلى وكيل أو رقم خارجي.		مجموع عدد المؤتمرات
عدد الانتظار	عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار.		مجموع عدد الانتظار
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه	كان المقدار التراكمي لمكالمات الوقت في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمات القصيرة، ولكن تم إنهاؤه قبل أن يتم توزيعه على وكيل أو مورد آخر.		مجموع مدة قائمة الانتظار (يتم التعامل مع جهة الاتصال!= 1) / عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله)
متوسط سرعة الرد	إجمالي الوقت الذي تم الرد عليه مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها.		(مدة قائمة الانتظار + مدة الرنين) / تم الرد

تفاصيل اتصال Teams

يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال الخاصة بفريق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم الفريق	اسم الفريق. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية		آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اكتمل	عدد المكالمات التي انتهت أثناء الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها والتي تم التخلي عنها والتي تم قطع اتصالها في هذا العدد. ليست المكالمات المحولة والقصيرة كذلك.		عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = sudden_disconnect)
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تم الرد عليها (أي الاتصال بوكيل أو توزيعها وقبلها موقع وجهة)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ الذي تم توفيره للمؤسسة.	نوع الإنهاء: فجأة_disconnect	مجموع عدد جهات الاتصال
تم الرد	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى وكيل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة الوكيل أو المورد.	نوع الإنهاء: عادي	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
عدد المكالمات الجماعية	عدد المرات التي بدأ الوكلاء فيها مكالمة مؤتمر إلى وكيل أو رقم خارجي.		مجموع عدد المؤتمرات
عدد الانتظار	عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار.		مجموع عدد الانتظار
وقت الرد	مقدار الوقت التراكمي بين وقت إدخال المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الرد عليها (أثناء الاتصال بوكيل أو مورد آخر) أثناء الفاصل الزمني للتقرير. نظرًا لأنه يتم حساب وقت الرد بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الرد على المكالمات قيد الانتظار للرد عليها في التقرير.	يتم التعامل مع جهة الاتصال: = 1	مجموع مدة قائمة الانتظار
وقت الاتصال	الفترة الزمنية بين وقت الرد على المكالمات بواسطة وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. ونظرًا لعدم إمكانية حساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، فإن وقت الاتصال لمكالمة ما زالت قيد التقدم لا ينعكس في التقرير.		مجموع مدة التعليق + مجموع مدة الاتصال

تقرير الحجم

يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات الخاصة بفريق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية		آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.		نوع القناة
المعروض	إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة.		يتم عرض مجموع
تم التعامل معه	إجمالي عدد التفاعلات التي تم التعامل معها.	نوع الإنهاء: عادي	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متوسط وقت المعالجة	متوسط طول الوقت المنقضي في التعامل مع مكالمة.		(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاختتام) / عدد معرف جلسة الاتصال

تقرير مستوى الصوت - المخطط البياني

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال المعروضة أو التي تم التعامل معها لنوع قناة معين.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
المعروض	إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة.		يتم عرض مجموع
تم التعامل معه	إجمالي عدد التفاعلات التي تم التعامل معها.	نوع الإنهاء: عادي	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

ملخص المكالمات الموحدة

يسهل تقرير ملخص المكالمات الموحدة في المحلل تحليل رحلة المحادثات التي تتدفق بين كل من مركز اتصال Webex ومنصات Webex Calling. تقوم الميزة بربط نشاط المكالمات عبر مركز الاتصال والاتصال باستخدام معرف تفاعل مشترك، بحيث يمكن لمستخدم الإبلاغ البدء من بيانات مركز الاتصال والانتقال إلى تفاصيل سجلات بيانات الاتصال CDR (سجلات بيانات الاتصال) ذات الصلة.

بالنسبة للعملاء الذين يستخدمون Webex Calling باعتباره PSTN الأساسي لديهم، يتوفر تقرير المخزون هذا ويعرض جميع المحادثات التي تم التوصل إليها إلى مركز الاتصال. على وجه الخصوص، يستطيع المسؤول أيضًا رؤية المحادثات التي نشأت في Webex Calling وتم نقلها إلى مركز اتصال Webex أو العكس، يتم عرضها في هذا التقرير مع التحذير الأساسي الذي يجب أن تكون المحادثة قد تم نقلها من خلال مركز الاتصال.

تتيح هذه الميزة الاطلاع على ما يحدث عندما تنتقل المكالمات بين وكيل مركز الاتصال ومستخدم Webex Calling، ويشمل ذلك ما إذا كانت المكالمة قد تم الرد عليها أو تم تجاهلها أو إنهاؤها أو إرسالها إلى البريد الصوتي أو الوصول إلى الرد الآلي أو اكتملت بالاختتام.

‏‫قبل البدء‬

تحتاج إلى امتيازات المشرف أو المسؤول للوصول إلى المحلل.
يجب أن يكون لدى المؤسسة تقارير موحدة متاحة من أجل Webex Contact Center وWebex Calling.
يجب توفر معرف التفاعل المشترك لرحلة المكالمات.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

قد لا تتوفر بعض البيانات التاريخية لهذا التقرير عند استخراجه.

تفاصيل التقرير

فهم الصفحة المنتقل إليها

يفتح التقرير في الصفحة المنتقل إليها بملخص التفاعل مع المكالمات، ويعرض البيانات من جانب مركز الاتصال لجميع التفاعلات التي انتقلت بين مركز الاتصال والاتصال.

تعرض الصفحة المنتقل إليها مزيدًا من التفاصيل حول محتويات التسجيل:

اسم العمود	الوصف
معرف جلسة الاتصال	سلسلة فريدة تحدد جلسة الاتصال ويمكن العثور عليها في "المحلل".
رقم هاتف العميل	رقم هاتف العميل.
اسم نقطة الدخول	اسم EP، وهو مكان انتقال مكالمات العملاء على نظام مركز اتصال Webex. يمكن ربط واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو الاتصال بميزة EP معينة. يتم تنفيذ معالجة مكالمات IVR أثناء وجود مكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.
قائمة الانتظار	قائمة انتظار مركز الاتصال التي تعاملت مع المكالمة.
الوكيل	إظهار اسم الوكيل.
نقطة نهاية الوكيل (DN)	رقم الطلب الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop.
مدة المكالمة	المدة المتصلة للمكالمة من.
مدة الانتظار	مدة الانتظار للمكالمة.
عدد عمليات التحويل	عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمات.
رمز الاختتام	تم تطبيق رمز الاختتام.
تم الإنهاء بواسطة	يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن يكون الطرف المنهي أحد الأطراف التالية: الوكيل — قام الوكيل بإنهاء معاودة الاتصال. جهة الاتصال — قامت جهة الاتصال بإنهاء معاودة الاتصال. النظام — تم إنهاء معاودة الاتصال بسبب حدوث خطأ في النظام.
نوع الإنهاء	سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة.
النوع الذي تم التخلي عنه	يتم تعيين النوع الذي تم التخلي عنه عند التخلي عن المكالمة. تُظهر القيم التالية حالات المكالمة عند التخلي عنها. فارغ: كان العميل متصلاً بوكيل. جديد: انقطع اتصال العميل على الفور بعد دخول التدفق، قبل الوصول إلى أي قائمة انتظار. قائمة الانتظار: انقطع اتصال العميل أثناء انتظاره لوكيل في قائمة الانتظار. العلاج: انقطع اتصال العميل أثناء خيارات الخدمة الذاتية، مثل IVR أو إعادة الاستماع إلى الرسائل أو الموسيقى، قبل دخول قائمة انتظار. اتصال الوكيل: قام العميل بإنهاء المكالمة قبل أن يتم توصيل الوكيل بالعميل (أثناء مرحلة الرنين أو الاتصال). يتحقق من الحدث السابق قبل الحدث المنتهي وتعيين القيمة وفقًا لذلك. على سبيل المثال، إذا تم تعليق الحدث السابق قبل الحدث النهائي، يتم تعيين "النوع الذي تم التخلي عنه" على "قائمة الانتظار".
سبب التخلي	سبب التخلي عن المكالمة. يمكن أن يكون سبب الإلغاء أحد الأسباب التالية: غادر الوكيل: أنهى الوكيل المكالمة. ما تبقى من العميل: أنهى العميل المكالمة. مهلة قائمة الانتظار: انتهت المكالمة لأنه تم وضعها في قائمة الانتظار لفترة أطول من المهلة التي تم تكوينها في قائمة انتظار. خطأ في النظام: انتهت المكالمة بسبب أخطاء في النظام. تم قطع اتصال الوكيل: انتهت المكالمة لأن الوكيل قد قطع اتصاله بالمكالمة. فشل التحويل دون مراجعة: انتهت المكالمة الواردة بسبب فشل نقل جهة اتصال المكالمة إلى رقم طلب خارجي أو طرف خارجي من خلال استجابة الصوت التفاعلية (IVR) دون تدخل وكيل. انتهت صلاحية مؤقت RONA: انتهت المكالمة الصادرة لأن الوكيل غير قادر على الرد على المكالمة. تنظيف التفاعل: تم تنظيف جهة الاتصال بغرض إمكانية التخديم أو بغرض استكشاف الأخطاء وإصلاحها.
CSAT التلقائي	درجة رضا العميل التلقائية المتوقعة
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.
وقت إنهاء المكالمة	الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال.

الانتقال إلى سجلات "الاتصال"

حدد معرف التفاعل لعرض سجلات تفاصيل المكالمات من جانب الاتصال لنفس تفاعل العميل. يمكن أن تُظهر طريقة عرض التنقل لأسفل تفاصيل الاتصال مثل المدة ورقم الاتصال ورقم الاتصال ومعرف الارتباط والحالة التي تم الرد عليها ومعرف المستخدم ونتيجة المكالمة وسبب نتيجة المكالمة ومدة الرنين.

لعرض تفاصيل CDR الخاصة بالاتصالات لتفاعل محدد:

في الصفحة المنتقل إليها، حدد موقع التفاعل الذي تريد التحقيق فيه.
انقر على ارتباط معرف جلسة الاتصال في هذا الصف.

تعرض صفحة التنقل لأسفل مقاطع النشاط للتفاعل المحدد، التي تجمع بين نشاط مركز الاتصال وبيانات CDR من جانب الاتصال.

اسم العمود	الوصف
معرف التفاعل	المعرف المشترك للمكالمة من نهاية إلى نهاية. انقر للتعمق في سجلات جانب الاتصال.
معرف الارتباط	معرف الارتباط لربط أفرع المكالمات المتعددة في نفس جلسة المكالمة معًا.
وقت البدء	يشير الطابع الزمني إلى وقت بدء مرحلة الاتصال المحددة أو مقطع CDR.
وقت الرد	عند الرد على هذه المكالمة.
وقت التحرير	عند إصدار هذه المكالمة.
تحديد الموقع	موقع Webex Calling المقترن بالطرف المتصل به أو المتصل (على سبيل المثال، موقع المكتب أو المنطقة).
رقم المتصل	رقم الهاتف أو الامتداد الذي تم من خلاله إجراء المكالمة على جانب Webex Calling.
الرقم المتصل به	رقم الهاتف أو الامتداد الذي تم طلبه من جانب Webex Calling.
معرف المتصل	اسم العرض المقترن بالطرف المتصل كما هو محدد في دليل Webex Calling.
مدة	يشير إلى مدة تسجيل هذه المكالمة بالثواني.
الاتجاه	يشير إلى ما إذا كان سجل المكالمات واردًا أو واردًا من منظور Webex Calling.
نوع العميل	تقنية العميل المستخدمة، مثل WXCC أو SIP أو TEAMS_WXC_CLIENT.
اسم المستخدم	اسم عرض المستخدم أو الخدمة (على سبيل المثال، Louis Richet، Service Support).
نتيجة المكالمة	نتيجة سجل المكالمة، مثل النجاح أو الرفض.
سبب نتيجة المكالمة	السبب المحدد للنتيجة، مثل عادي أو مؤقتًا.
وقت تحويل المكالمة	الطابع الزمني الذي بدأ فيه حدث تحويل المكالمات من جانب Webex Calling.
معرف المكالمة المحلي	معرف المكالمة الفريد المعين بواسطة عقدة Webex Calling المحلية أو نقطة النهاية لسجل المكالمات المحدد هذا.
معرف المكالمة البعيدة	معرف المكالمة الفريد المعين بواسطة عقدة Webex Calling البعيدة أو نقطة النهاية المشاركة في سجل المكالمات نفسه.
نقل معرف المكالمة ذي الصلة	المعرف الذي يربط مقطع CDR هذا بحدث تحويل ذي صلة، يُستخدم لإعادة بناء سلسلة المكالمات الكاملة.

للرجوع إلى الصفحة المنتقل إليها، انقر على رجوع في أعلى صفحة التنقل لأسفل.

القيود

يحتوي تقرير الملخص على بيانات مركز الاتصال فقط. تُخصص الفترات، ومعلومات بيانات تعريف الوكيل لجزء المحادثة التي يتم نقلها عبر مركز الاتصال
يتم عرض سجلات تفاصيل المكالمات لكل وكيل مستخدم في كل مقطع. على سبيل المثال، أثناء المحادثة بين وكيل مكتب الفرع والعميل، يوجد سجلان لكل مشارك في ذلك الجزء.
لا يوجد تخصيص متاح في التقرير.

تقارير الخدمة الذاتية

تقرير تدفق مربع حوار IVR وCVA

يعرض هذا التقرير المقاييس التشغيلية للخدمة الذاتية. تتكون معلومات تقارير وتحليلات الخدمة الذاتية من:

عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في الخدمة الذاتية.
عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة انتظار.

يتم تمكين الخدمة الذاتية عن طريق إضافة نشاط الوكيل الظاهري إلى تدفق المكالمات في "مصمم التدفق". عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يتولى الوكيل الظاهري جهة الاتصال الموجودة في IVR. لمزيد من المعلومات حول تكوين المساعد الظاهري، يرجى الرجوع إلى قسم الوكيل الظاهري في دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Cisco Webex.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > تقرير تدفق حوار IVR وCVA.

نوع الإخراج: جدول

Table 3. IVR and CVA Dialog Flow Report
المعلمة	الوصف	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية التي يتم الإبلاغ عنها ببيانات تحليلات الخدمة الذاتية.
اسم نقطة الدخول	قائمة نقاط الدخول لمكالمة IVR.
إجمالي مكالمات IVR	إجمالي عدد مكالمات IVR التي يعالجها الوكيل الظاهري.
المكالمات التي تم التخلي عنها في الخدمة الذاتية	عدد مكالمات IVR التي تم التخلي عنها في IVR.
المكالمات التي تم تصعيدها إلى قائمة الانتظار	عدد مكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار.
النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار	النسبة المئوية لمكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار.	100 * (تم تصعيد المكالمات إلى قائمة الانتظار / إجمالي مكالمات IVR)

انقر فوق أي خلية جدول (باستثناء Percentage Escalation to Queue خلية الجدول) لرؤية Drill Down رمز. انقر على الرمز لتشغيل Drill Down مربع حوار مشروط. ال Drill Down يعرض مربع الحوار المشروط السجلات المشاركة في حساب التصور. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:

Table 4. Drill Down
المعلمة	الوصف
اسم النشاط	تعرض اسم النشاط مثل CVA والمطالبة بتشغيل وقائمة الانتظار.
عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط	لعرض العدد الإجمالي للمكالمات المكتملة في هذا النشاط.

لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والقياسات المناسبة من القائمة المنسدلة على الجانب الأيسر من Drill Down مربع حوار مشروط. يمكنك تصدير Drill Down الإبلاغ بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض Drill Down مربع الحوار المشروط في نافذة منفصلة، انقر فوق Launch رمز.

يمكنك التنقل لأسفل أكثر في Name of Activity خلية الجدول، لعرض تسلسل الأنشطة. هذا Drill Down التقرير هو المستوى الثاني الحفر لأسفل. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:

Table 5. Drill Down
المعلمة	الوصف
اسم نقطة الدخول	تعرض نقطة الدخول لهذا النشاط بالتحديد.
الطابع الزمني	تعرض التاريخ والوقت الذي هبطت فيه المكالمة في الخدمة الذاتية.
معرف المكالمة	يعرض رقم معرف المكالمة.
تسلسل النشاط	يعرض تسلسل الأنشطة التي شاركت في المكالمة. تتضمن الأنشطة DTMF والاسم التلقائي واسم قائمة الانتظار والتجاهل والاكتمال وCVA وقائمة واكتمال الخدمة الذاتية والتجاهل الخاص بالخدمة الذاتية.

تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار

يعرض هذا التقرير خيارات إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار التي اتخذها العميل.

عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يتولى الوكيل الظاهري جهة الاتصال الموجودة في IVR. يوفر نظام IVR خيارًا للعميل لإلغاء الاشتراك من قائمة الانتظار. يوضح هذا التقرير ما يلي:

عدد عمليات إلغاء الاشتراك.
بيانات أخرى مرتبطة بالمكالمة.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

Table 6. Opt Out of Queue Report
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
التاريخ	عرض التاريخ.
اسم قائمة الانتظار	قائمة الانتظار التي كانت جهة الاتصال موجودة فيها وقت إلغاء الاشتراك.
عدد عمليات إلغاء الاشتراك	عدد جهات اتصال العميل التي اختارت الخروج من قائمة انتظار معينة في التاريخ المحدد.

انقر فوق Number of Opt-outs خلية الجدول لرؤية Drill Down رمز. انقر على الرمز لتشغيل Drill Down مربع حوار مشروط. ال Drill Down يعرض مربع الحوار المشروط السجلات المشاركة في حساب التصور. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:

Table 7. Drill Down
المعلمة	الوصف	الصيغة
وقت المكالمة	إظهار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمة.
قالب: ANI	يعرض رقم ANI المقترن بالمكالمة.
معلومات جديدة	يعرض رقم DNIS المقترن بالمكالمة.
تسلسل سير العمل	يعرض تسلسل الأنشطة التي حدثت أثناء المكالمة.

تقرير إحصاءات استقصاء ما بعد مكالمة IVR المضمّن

تم دمج مركز اتصال Webex مع Cisco Webex Experience Management، لتقديم الاستقصاءات بعد المكالمات للعملاء ولجمع ملاحظاتهم.

إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بقسم الدعم لدى شركة Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.

يتيح تقرير إحصاءات استقصاء ما بعد مكالمة IVR المضمّن للمسؤولين والمشرفين عرض إحصاءات استقصاء ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستقصاءات. يتوفر هذا التقرير للعملاء الذين لديهم صلاحية الوصول إلى عنصر واجهة Webex Experience Management.

مسار التقرير: Stock Reports > Historical Reports > Multimedia Reports > Self Service Reports > Inline IVR Post Call Survey Statistics Report

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات استقصاء ما بعد المكالمات في Webex Experience Management.
إجمالي عدد المكالمات	إجمالي عدد المكالمات الصوتية التي تم تقديم استقصاء ما بعد المكالمة لها إلى العميل خلال المهلة الزمنية
رقم تفضيل الاستقصاء	عدد العملاء الذين اختاروا إجراء الاستبيان المضمّن. إذا حدث خطأ أثناء جمع تفضيل الاشتراك الخاص بالمتصل، فلن يتم اعتباره كجزء من حساب رقم الاشتراك في الاستقصاء.
إحصاءات تفضيل الاستقصاء	النسبة المئوية للعملاء الذين اختاروا إجراء الاستبيان المضمّن.	(رقم الاشتراك في الاستبيان / إجمالي جهة الاتصال بالاستبيان) X 100
معدل الاستجابة للاستقصاء	النسبة المئوية للمكالمات الصوتية التي تم تلقيها استجابة استقصاء ما بعد المكالمة. يتم حساب هذا كنسبة مئوية من رقم الاشتراك في الاستبيان.
معدل إكمال الاستقصاء	النسبة المئوية للأسئلة التي أجاب عليها العملاء. يتم حساب ذلك كنسبة مئوية من إجمالي عدد الأسئلة المنشورة على العملاء.

القيمة الموجزة لـ Total Calls with Survey و Survey Opt-in Number هو جمع جميع القيم لمدة محددة.

القيمة الموجزة لـ Survey Opt-in Stats هي النسبة المئوية للقيم الموجزة لـ Total Calls with Survey ، و Survey Opt-in Number.

القيمة الموجزة لـ Survey Response Rate هي النسبة المئوية للقيم الموجزة لـ Total Calls with Survey وإجمالي عدد العملاء الذين قاموا بالرد على الاستبيان.

القيمة الموجزة لـ Survey Completion Rate هي النسبة المئوية للقيم الموجزة لـ Total Calls with Survey وإجمالي عدد العملاء الذين أكملوا الاستبيان.

إذا تلقيت مكالمة صوتية استقصاء متعدد، يتم تسجيل تفاصيل الاستقصاء النهائية فقط.

تقرير إحصاءات استقصاء ما بعد المكالمة

تم دمج مركز اتصال Webex مع Cisco Webex Experience Management لتقديم الاستقصاءات بعد إجراء المكالمات للعملاء ولجمع ملاحظاتهم.

إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بقسم الدعم لدى شركة Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.

يتوفر تقرير إحصاءات استقصاء ما بعد المكالمات للعملاء الذين لديهم صلاحية الوصول إلى عنصر واجهة Webex Experience Management.

يتيح تقرير إحصاءات استقصاء ما بعد المكالمة للمسؤولين والمشرفين عرض إحصاءات استقصاء ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستقصاءات. يتضمن هذا التقرير بيانات لكل من الاستقصاءات المضمنة والمؤجلة. الاستقصاء المضمّن هو استقصاء يتم تقديمه للعميل عند انتهاء مكالمة صوتية مع العميل. الاستقصاء المؤجل هو استقصاء يتم تقديمه في وقت لاحق، عبر الرسائل النصية القصيرة أو البريد الإلكتروني.

مسار التقرير: Stock Reports > Historical Reports > Multimedia Reports > Self Service Reports > Post Call Survey Statistics Report

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية التي يتم فيها إعداد بيانات استقصاء ما بعد المكالمة من Cisco Webex Experience Management.
نوع الاستقصاء	نوع الاستقصاء الذي اختار العملاء القيام به (استقصاء مضمّن أو استقصاء مؤجل).
إجمالي جهات الاتصال التي تم إجراؤها في الاستقصاء	إجمالي عدد العملاء الذين تم تقديم نوع معين من الاستقصاء (الاستقصاء المضمّن والاستقصاء المؤجل).
رقم تفضيل الاستقصاء	إجمالي عدد العملاء الذين اختاروا كل نوع من أنواع الاستقصاء (الاستقصاء المضمّن والاستقصاء المؤجل). إذا حدث خطأ أثناء جمع تفضيل الاشتراك الخاص بالمتصل، فلن يتم اعتباره كجزء من حساب رقم الاشتراك في الاستقصاء.
إحصاءات تفضيل الاستقصاء	النسبة المئوية للعملاء الذين اختاروا إجراء الاستقصاء (الاستقصاء المضمّن والاستقصاء المؤجل).	(رقم الاشتراك في الاستبيان / إجمالي جهات الاتصال باستخدام الاستبيان) × 100

القيمة الموجزة لـ Total Calls with Survey و Survey Opt-in Number هو جمع جميع القيم لمدة محددة.

القيمة الموجزة لـ Survey Opt-in Stats هي النسبة المئوية للقيم الموجزة لـ Total Calls with Survey ، و Survey Opt-in Number.

إذا تلقيت مكالمة صوتية استقصاء متعدد، يتم تسجيل تفاصيل الاستقصاء النهائية فقط.

إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

متوسط وقت التعامل مع بطاقة

يعرض هذا التقرير متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال (الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة) التي تم التعامل معها.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > إحصاءات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: البطاقة

متوسط وقت الملخص

يعرض هذا التقرير متوسط وقت الاختتام لكل قناة فردية وللقنوات بشكل عام.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > إحصاءات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

إحصائيات الفريق

يعرض هذا التقرير إحصاءات الفريق.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > إحصاءات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
الفاصل	لعرض المدة التي يتم خلالها جمع إحصاءات الفريق.	آخر 7 من الأيام
اسم الفريق	يعرض اسم الفريق.
اسم الوكيل	إظهار اسم الوكيل.
# من جهات الاتصال التي تم التعامل معها	يعرض عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها من خلال الوكيل.
إجمالي جهات الاتصال التي تم التعامل معها	يعرض إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم معالجتها من قِبل الوكيل لنوع قناة المكالمات.	مجموع جهات الاتصال الواردة التي تم التعامل معها + الطلبات الخارجية التي تم التعامل معها
تم التعامل مع جهات الاتصال الواردة	يعرض إجمالي عدد جهات الاتصال الواردة التي تم معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة المكالمات.
تم التعامل مع عمليات معاودة الاتصال	يعرض عدد عمليات معاودة الاتصال التي تم معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة المكالمات.
تم التعامل مع الطلبات الخارجية	يعرض العدد الإجمالي للمكالمات الخارجية التي تم معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة المكالمات.
متوسط وقت المعالجة	يعرض متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في جهات الاتصال التي يتم التعامل معها.	مجموع مدة الاختتام + مجموع مدة الاتصال / # من جهات الاتصال التي تم التعامل معها
متوسط وقت الاختتام	يعرض متوسط الوقت المنقضي في إنهاء جهات الاتصال التي تم التعامل معها.	مجموع مدة الاختتام / مجموع عدد الاختتام

ال Total Contacts Handled، Inbound Contacts Handled، Callbacks Handled، و Outdials Handled تتوفر الأعمدة في تقرير إحصاءات الفرق لتقارير APS في Agent Desktop.

إجمالي البطاقة التي تم التعامل معها

يعرض هذا التقرير إجمالي عدد جهات الاتصال التي يتم التعامل معها ومصنفتها حسب نوع القناة.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > إحصاءات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: البطاقة

الاستقصاءات الجارية بعد التفاعل

تقرير الاستجابة للاستقصاء

يقدم هذا التقرير نظرة عامة على نتائج استقصاء IVR جنبًا إلى جنب مع العديد من نقاط البيانات التشغيلية. يمكنك فرز التقارير وتصفيتها وتصديرها باستخدام ميزات الإبلاغ الحالية في مدخل المحلل.

مسار التقرير: التصور > التقارير التاريخية > الاستقصاءات بعد التفاعل > تقرير استجابة الاستقصاء

يمكنك عرض رؤى تفصيلية عن الوكلاء وقوائم الانتظار والمواقع وغيرها لكل سؤال في الاستقصاء، مما يتيح التحليل الفعال لنتائج الاستقصاء.

يمكنك استخدام خيار مسح عوامل التصفية لمسح عوامل التصفية الحالية وتحديد عوامل التصفية الجديدة.

يمكنك استخدام خيار "مجموعات التصفية" لتصفية تقرير النتائج بناء على اختيارك للتصفية.

عند تحديد هذا التقرير، يكون الحد الأقصى لعدد السجلات التي يمكنك إحضارها هو 30 و000.

يجب عليك مراعاة النقاط التالية أثناء عرض تقرير الاستجابة للاستقصاء:

لا يمكن نسخ تقرير استجابة الاستقصاء.
إذا لم يتم إنشاء أو إكمال الاستقصاءات، ولم تكن هناك بيانات متوفرة، فلن يتم عرض أي بيانات.

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف
التاريخ والوقت (بتوقيت UTC)	تاريخ ووقت بدء الاستبيان. هذا موجود في المنطقة الزمنية UTC.
معرف جلسة الاتصال	سلسلة فريدة تحدد جلسة الاتصال ويمكن العثور عليها في "المحلل".
نوع الاستقصاء	اسم الاستبيان
نص السؤال	النص المقدم للسؤال عند إنشاء الاستبيان.
الاستجابة	القيمة التي يوفرها المستخدم النهائي للاستبيان.
اسم الوكيل الأول	اسم الوكيل الذي قام بالرد على المكالمة أولاً.
البريد الإلكتروني للوكيل الأول	عنوان البريد الإلكتروني للوكيل الذي قام بالرد على المكالمة أولاً.
اسم الوكيل الأخير	اسم الوكيل الذي تعامل مع المكالمة.
آخر بريد إلكتروني للوكيل	عنوان البريد الإلكتروني للوكيل الذي تعامل مع المكالمة.
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار للوكيل الأول الذي قام بالرد على المكالمة.
اسم الموقع	اسم موقع الوكيل الذي قام بالرد على المكالمة.
مدة المكالمة (بالثواني)	الوقت المنقضي بين وقت بدء المكالمة ووقت إنهائها.
DNIS الخاص بالوكيل	رقم DNIS المقترن بالوكيل الأخير.

تقارير معاودة الاتصال

تقرير معاودة الاتصال

يستطيع عميل مركز الاتصال اختيار تلقي معاودة الاتصال من وكيل عندما يزور العميل موقع مركز الاتصال على الويب أو يتواصل مع الروبوت أو ينتظر في قائمة انتظار. يتم تكوين تدفق معاودة الاتصال بالمجاملة بواسطة مطور التدفق. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى فصل معاودة الاتصال بالمجاملة في دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Cisco Webex.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > تقارير معاودة الاتصال

نوع الإخراج: جدول

Table 8. Callback Report
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار الأخيرة المقترنة بمعاودة الاتصال.
نوع معاودة الاتصال	نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع معاودة الاتصال عن طريق المجاملة أو الجدولة أو scheduled_personal أو الويب.
مصدر معاودة الاتصال	مصدر معاودة الاتصال. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال على الويب أو الدردشة أو livecall أو API أو IVR.
وقت طلب معاودة الاتصال	الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال.
وقت الاتصال بمعاودة الاتصال	الوقت الذي كانت فيه معاودة الاتصال متصلة بين الوكيل والعميل.
رقم معاودة الاتصال	الرقم الذي يستند إلى ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير العمل.
اسم الوكيل المفضل	اسم الوكيل المفضل الذي قام بمعاودة الاتصال بجهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار. يعرض هذا العمود قيمة N/A إذا لم يتم وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار للوكيل المفضل من خلال قائمة الانتظار إلى نشاط الوكيل في "مصمم التدفق". لمزيد من المعلومات، ارجع إلى وثائق نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل. إذا لم يتمكن الوكيل المفضل من إجراء معاودة اتصال، فسيعرض عمود "اسم الوكيل" قيمة N/A.
اسم الوكيل	اسم الوكيل الذي يقوم بمعاودة الاتصال.
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.
حالة آخر معاودة اتصال	حالة آخر معاودة اتصال. حالة معاودة الاتصال النجاح: عند توصيل مكالمة معاودة الاتصال. لم تتم المعالجة: عندما يتلقى وكيل طلب معاودة الاتصال ولكنه في انتظار المعالجة. الفشل: عند محاولة معاودة الاتصال، ولكن لم يتم إنشاء الاتصال.
السبب الأخير	يشير إلى سبب إنهاء معاودة الاتصال. يمكن أن يكون السبب أحد الأسباب التالية: NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER — لم يتم الرد على معاودة الاتصال عندما تلقاها العميل على جهازه. CUSTOMER_BUSY— كان جهاز العميل مشغولاً عند محاولة معاودة الاتصال. CUSTOMER_UNAVAILABLE— كان جهاز العميل غير متاح عند محاولة معاودة الاتصال. Customer Left— أنهى العميل المكالمة. NO_ANSWER_FROM_AGENT — لم يتم الرد على معاودة الاتصال عندما تلقاها الوكيل على جهازه. AGENT_ENDS — قام الوكيل بإنهاء جهة اتصال معاودة الاتصال قبل أن يتسنى إنشاؤها مع العميل. غادر الوكيل — أنهى الوكيل المكالمة. انتهت صلاحية مؤقت RONA — انتهت صلاحية مؤقت عدم الرد (RONA) قبل التمكن من الرد على جهة اتصال معاودة الاتصال. مهلة قائمة الانتظار — انتهت مهلة قائمة الانتظار التي تم تكوينها لجهة اتصال معاودة الاتصال المعلقة قبل أن يمكن توجيهها إلى وكيل مؤهل ومتاح في قائمة الانتظار تلك. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED — تم الوصول إلى الحد الأقصى لإعادة المحاولة التي تم تكوينها لجهة اتصال معاودة الاتصال. OUTDIAL_FAILED— حدث فشل في طلب جهة اتصال معاودة الاتصال للعميل. نشاط تدفق غير مدعوم — تم إنهاء الاتصال بسبب تنفيذ نشاط تدفق غير مدعوم. مهلة قائمة الانتظار — انتهت مهلة جهة الاتصال أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. انتهت صلاحية مؤقت دعوة المشارك — تم إنهاء جهة الاتصال بسبب انتهاء المهلة الزمنية لإشارات الوسائط لدعوة مشارك إلى المكالمة. SYSTEM_ERROR— تم إنهاء جهة الاتصال بسبب حدوث خطأ غير معروف في النظام.
تم الإنهاء بواسطة	يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن يكون الطرف المنهي أحد الأطراف التالية: الوكيل — قام الوكيل بإنهاء معاودة الاتصال. جهة الاتصال — قامت جهة الاتصال بإنهاء معاودة الاتصال. النظام— تم إنهاء معاودة الاتصال بسبب حدوث خطأ في النظام.
عدد محاولات إعادة معاودة الاتصال الفاشلة	عدد مرات فشل إعادة محاولة معاودة الاتصال.

انقر فوق Failed Callback Retry Count خلية الجدول لترى رمز "التنقل لأسفل". انقر على الرمز لتشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك رؤية التفاصيل التالية في مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل":

المعلمة	الوصف
معرف معاودة الاتصال	تعرض سلسلة فريدة تحدد جلسة معاودة الاتصال.
وقت معاودة الاتصال	إظهار الوقت الذي تم فيه طلب معاودة الاتصال.
السبب	أشار إلى سبب إنهاء جلسة معاودة الاتصال المحددة. يمكن أن يكون السبب أحد الأسباب التالية: Agent Left- أنهى الوكيل المكالمة. Customer Busy— خط جهة الاتصال المطلوب مشغول. أخطاء النظام— تنتهي المكالمة بسبب أخطاء في النظام.

تقارير الحملة

يوفر Webex Contact Center الدمج من أجل إدارة الحملات وإدارتها. وتنشئ هذه الحملات تقارير يمكن للمسؤولين والمشرفين استخدامها لعرض إحصاءات الحملات وقياس فعالية حملاتهم.

تتوفر تقارير حملة الأسهم حصريًا لعمليات تكامل Acqueon وليس لعمليات تكامل الجهات الخارجية.

معاينة تقرير الحملة

يقدم تقرير حملة المعاينة تحليلاً شاملاً لأداء حملة المعاينة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الحملة

نوع الإخراج: جدول

Table 9. Preview Campaign Report
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم الحملة	اسم الحملة.	—	—
الفاصل	الفترة الزمنية.	—	—
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.	—	—
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.	—	—
اسم الوكيل	اسم الوكيل المرتبط بالمكالمة.	—	—
جهات الاتصال	عدد المكالمات التي أجراها الوكيل كجزء من الحملة.	—	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متوسط وقت المعالجة	يعرض متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في جهات الاتصال التي يتم التعامل معها.	—	متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاختتام
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في مكالمة.	—	متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاتصال

انقر فوق خلية الجدول جهة الاتصال لترى رمز التنقل التفصيلي. انقر على الرمز لتشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يوفر مربع الحوار المشروط لأسفل جهة الاتصال عرضًا مفصلاً لكل مكالمة تم إجراؤها لحملة particulur.

المعلمة	الوصف
جهة الاتصال	رقم الهاتف الذي سيجري الوكيل مكالمات إليه أثناء الحملة الترويجية.
اسم الحملة	اسم الحملة.
CID الخاص بالوكيل	معرف الاتصال الخاص بالوكيل، يشير إلى رقم الاتصال الخاص بالوكيل.
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.
وقت إنهاء المكالمة	الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال.
وقت التحدث	الوقت المنقضي بين الوقت الذي اتصل فيه الوكيل بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يشمل وقت الانتظار.
وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
وقت الاختتام	المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الاختتام بعد التعامل مع التفاعلات.
رمز الاختتام	اسم رمز الاختتام الذي تم تطبيقه.
رمز الإنهاء	اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه.
هو استشاري	يتم وضع علامة على حالة الاستشارة على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة استشارة.
يتم نقل	يتم وضع علامة على حالة التحويل على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة تحويل.

تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية

يقدم تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية تحليلاً شاملاً لأداء الحملة التقدمية والتنبؤية.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الحملة

نوع الإخراج: جدول

Table 10. Progressive and Predictive Campaign Report
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم الحملة	اسم الحملة.	—	—
نقطة دخول الطلب الخارجي	اسم نقطة الدخول.	—	—
نوع الحملة	نوع الحملة.	—	—
الفاصل	الفترة الزمنية	—	—
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.	—	—
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.	—	—
اسم الوكيل	اسم الوكيل المرتبط بالمكالمة.	—	—
جهات الاتصال	عدد المكالمات التي أجراها الوكيل كجزء من الحملة.	—	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متوسط وقت المعالجة	يعرض متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في جهات الاتصال التي يتم التعامل معها.	—	متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاختتام
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في مكالمة.	—	متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاتصال

انقر على خلية الجدول اسم الوكيل لترى رمز التنقل التفصيلي. انقر على الرمز لتشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يوفر مربع الحوار المشروط المفصل اسم الوكيل تفاصيل الوقت المحجوز للحملة المقترن بكل وكيل.

المعلمة	الوصف
وقت تسجيل دخول الوكيل	يشير إلى الطابع الزمني المحدد الذي يشير إلى وقت تسجيل دخول الوكيل.
اسم الوكيل	اسم الوكيل المرتبط بالمكالمة.
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.
الوقت المحجوز للحملة	إجمالي الوقت المحجوز لأحد الوكلاء خلال الحملة. إذا شارك أحد الوكلاء في حملات متعددة في وقت واحد، يتم الجمع بين وقت الحجز. إذا قام وكيل بتسجيل الدخول مرتين، فسيقوم النظام بإنشاء صفين متميزين لذلك الوكيل.

المعلمة	الوصف
جهة الاتصال	رقم الهاتف الذي سيجري الوكيل مكالمات إليه أثناء الحملة الترويجية.
CID الخاص بالوكيل	معرف الاتصال الخاص بالوكيل، يشير إلى رقم الاتصال الخاص بالوكيل.
حالة CPA	يقوم تحليل تقدم المكالمات (CPA) بمراقبة وتقارير حول سيناريوهات تقدم المكالمات المختلفة، مما يشير إلى وجود اتصالات ناجحة أو حالات فشل. فيما يلي أوصاف لحالة CPA المختلفة: NO_ANSWER_CUSTOMER — يظل عدم الرد على المكالمة ضمن حد رنين الرد المحدد المخصص للحملة. CUSTOMER_BUSY— خط العميل مشغول أو تم رفض المكالمة من جانب العميل. CUSTOMER_UNAVAILABLE — مهلة الشبكة أو خطأ من المحتمل أن يكون عابرا في الطبيعة. INVALID_NUMBER—الرقم الذي تم الاتصال به غير صالح. CUSTOMER_LEFT — يقوم العميل بالرد على المكالمة ولكنه ينهيها على الفور من جهازه أو قبل اكتمال CPA. تم التخلي— يتم التخلي عن المكالمة بسبب نقص الوكلاء أو الموارد المتاحة. AMD — يتم الرد على المكالمة بواسطة جهاز الرد أو توجيهها إلى البريد الصوتي. الفاكس—يتم اكتشاف جهاز فاكس على الخط. SYSTEM_ABANDONED—يتم التخلي عن المكالمة بسبب حالة خطأ داخل النظام.
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.
وقت إنهاء المكالمة	الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال.
وقت التحدث	الوقت المنقضي بين الوقت الذي اتصل فيه الوكيل بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يشمل وقت الانتظار.
وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
وقت الاختتام	المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الاختتام بعد التعامل مع التفاعلات.
رمز الاختتام	اسم رمز الاختتام الذي تم تطبيقه.
رمز الإنهاء	اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه.
هو استشاري	يتم وضع علامة على حالة الاستشارة على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة استشارة.
يتم نقل	يتم وضع علامة على حالة التحويل على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة تحويل.

تقرير الوقت الفعلي للحملة التقدمية والتنبؤية

يقدم تقرير الوقت الفعلي للحملة التقدمية والتنبؤية تحليلاً شاملاً لأداء الحملة التقدمية والتنبؤية في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي> تقارير الحملة

نوع الإخراج: جدول

Table 11. Progressive and Predictive Campaign Realtime Report
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم الحملة	اسم الحملة.	—	—
نقطة دخول الطلب الخارجي	اسم نقطة الدخول.	—	—
نوع الحملة	نوع الحملة.	—	—
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.	—	—
اسم الوكيل	اسم الوكيل المرتبط بالمكالمة.	—	—
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.	—	—
جهة الاتصال	رقم الهاتف الذي سيجري الوكيل مكالمات إليه أثناء الحملة الترويجية.	—	قيمة رقم هاتف العميل
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني لمتى بدأت جهة الاتصال.	—	قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال
إجمالي وقت الاتصال	إجمالي مدة اتصال العميل بوكيل.	—	الطابع الزمني الحالي - وقت بدء المكالمة

التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

تخزن التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار (QBR) تقدم كل مكالمة أثناء انتقالها عبر قوائم انتظار مختلفة، وتغطي رحلتها بأكملها. يقدم QBR ثلاثة تقارير مخزون جديدة في Analyzer—نشاط قائمة الانتظار حسب قائمة الانتظار، وتقرير جميع حقول قائمة الانتظار، وملخص توزيع مكالمات قائمة الانتظار. توفر هذه التقارير رؤى وقياسات شاملة على مستوى قائمة الانتظار، وتغطي تدفقات المكالمات والتفاعلات عند تقديمها والتعامل معها ونقلها والاستشارة إليها عبر قوائم الانتظار.

القياسات الرئيسية في التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

تُستخدم القياسات التالية لتقييم أداء قائمة الانتظار:

المكالمات المقدمة إلى قائمة الانتظار (CP) — إجمالي عدد المكالمات التي تدخل قائمة الانتظار، بما في ذلك كل من المكالمات المباشرة وطلبات التشاور.

المكالمات التي تم التعامل معها (CH) - عدد المكالمات الموجهة بنجاح إلى وكيل والتي تم الرد عليها.

تم نقل المكالمات خارج قائمة الانتظار (CM) - عدد المكالمات التي تترك قائمة الانتظار دون أن يعالجها وكيل.

المكالمات التي تم تحويلها إلى DN (CT) - عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى رقم وجهة خارجية (DN) عبر التدفق، مع إزالتها من قائمة الانتظار.

إذا كنت ترغب في زيادة عدد المكالمات المحولة إلى DN، فاتصل بقسم الدعم لدى شركة Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.

المكالمات التي تم التخلي عنها (CA) — عدد المكالمات التي خرج المتصل من قائمة الانتظار دون أن يكون متصلاً بوكيل، غالبًا بسبب أوقات الانتظار الطويلة أو بسبب إنهاء المتصل المكالمة قبل الخدمة.

الاستشارة بشأن العدد الذي فشل في قائمة الانتظار والاستشارة بشأن العدد الذي فشل في نقطة الدخول — عدد طلبات الاستشارة التي لم يتم الرد عليها من قِبل وكيل إلى قائمة انتظار أو نقطة دخول.

يتم استبعاد أفرع المكالمات التي تتضمن نوع أفرع المكالمات من "المؤتمر" من هذه التقارير.

نشاط قائمة الانتظار حسب قائمة الانتظار

يعرض تقرير نشاط قائمة الانتظار حسب قائمة الانتظار معلومات حول مستويات الخدمة وعدد المكالمات التي تم تقديمها والتي تم معالجتها وتم التخلي عنها وإخراجها في قائمة الانتظار ونسبتها المئوية. ويوفر معلومات للفاصل الزمني المحدد.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > تقارير قائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	عامل تصفية التنقل لأسفل	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	—		—
الفاصل	الفترة الزمنية يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	—		آخر سبعة أيام
مستوى الخدمة (بالثواني)	القيمة التي تم تكوينها في حقل "مستوى الخدمة" عند إعداد قائمة الانتظار. إذا تم تغيير تكوين مستوى الخدمة أثناء فترة التقرير، يعرض التقرير قيم كل من التكوينات القديمة والجديدة على مستوى الخدمة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	—		—
المكالمات التي تم التعامل معها < مستوى الخدمة	إجمالي عدد المكالمات التي يتم معالجتها ضمن حد مستوى الخدمة المعين لقائمة الانتظار.	يقع ضمن مستوى الخدمة = 1 نوع المعالجة عادي أو sudden_disconnect.
المكالمات التي تم التخلي عنها < مستوى الخدمة	إجمالي عدد المكالمات التي تم التخلي عنها ضمن حد مستوى الخدمة الذي تم تعيينه لقائمة الانتظار.	يقع ضمن مستوى الخدمة = 1 تم التخلي عن نوع المعالجة 1.		عدد معرِّفات جلسة الاتصال
المكالمات التي تم تقديمها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا قام وكيل بالرد على المكالمة أم لا.	—		عدد قائمة الانتظار + عدد CTQ + عدد CTQ للاتصال الخارجي
المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التعامل معها.	نوع المعالجة عادي أو sudden_disconnect.		العدد المتصل + عدد CTQ الذي يتم معالجته + عدد CTQ الذي يتم معالجته من خلال الطلب الخارجي - (التحويل دون مراجعة إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء الذين تم تحويلهم في العدد)
وكيل إلى عدد تحويل DN	عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة من وكيل إلى DN.	—		مجموع عدد الوكيل إلى عدد تحويل DN
تم تحويل الوكيل في العدد	عدد مرات ورود المكالمات بعد أن تم تحويلها بواسطة وكيل. (لا يتم احتساب عمليات التحويل بلا مراجعة) تتضمن سيناريوهات التحويل دون مراجعة ما يلي: نقل إلى قائمة انتظار مختلفة التحويل إلى EP التحويل إلى الوكيل التحويل إلى نفس قائمة الانتظار نقل إلى DN	—		مجموع الوكيل الذي تم تحويله في العدد
عدد التحويلات دون مراجعة	يتم زيادة هذا العدد عندما يبدأ الوكيل مكالمة تحويل بلا مراجعة إلى قائمة انتظار أو نقطة EntryPoint.	—		مجموع عدد التحويل دون مراجعة لقائمة الانتظار
المكالمات التي تم التعامل معها %	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التعامل معها.	—		(المكالمات التي تم التعامل معها / المكالمات التي تم تقديمها) x 100
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة انتظار.	تم التخلي عن نوع المعالجة 1.		عدد معرِّفات جلسة الاتصال
المكالمات التي تم التخلي عنها %	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التخلي عنها.	—		(عدد المكالمات التي تم التخلي عنها / عدد المكالمات المقدمة) × 100
تم نقل المكالمات خارج قائمة الانتظار	عدد المكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار دون التعامل معها.	تم إنهاء قائمة الانتظار من نوع المقبض.		عدد معرِّفات جلسة الاتصال
تم نقل المكالمات من قائمة الانتظار %	النسبة المئوية للمكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار.	—		(عدد المكالمات التي تم نقلها من قائمة الانتظار / عدد المكالمات المعروضة) x 100
المكالمات التي تم تحويلها إلى DN	عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى رقم طلب (DN) عن طريق عقدة التحويل العمياء عبر التدفق. إذا كنت ترغب في زيادة عدد المكالمات المحولة إلى DN، فاتصل بقسم الدعم لدى شركة Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.	نوع المعالجة هو TransferToDN.		عدد معرِّفات جلسة الاتصال
المكالمات التي تم تحويلها إلى DN %	النسبة المئوية للمكالمات التي تم تحويلها إلى رقم طلب (DN) عن طريق عقدة التحويل العمياء عبر التدفق.	—		(المكالمات المحولة إلى DN / المكالمات المقدمة) x 100
عدد مرات فشل الاستشارة في قائمة الانتظار	فشل عدد طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار.	—		عدد أخطاء CTQ + عدد أخطاء CTQ في الطلب الخارجي
عدد فشل الاستشارة لنقطة الدخول	فشل عدد طلبات الاستشارة في نقطة الدخول.	—		مجموع عدد أخطاء "الاستشارة إلى EP"
عدد RONA	عدد جهات الاتصال التي انتقلت إلى RONA في قائمة الانتظار هذه		رمز السبب: RONA_TIMER_انتهت الصلاحية لا_رد_مستخدم اسم الحدث: خطأ مع إلى وكيل خطأ في الاستشارة خطأ في النقل
عدد رفض المكالمات	عدد جهات الاتصال التي رفضها الوكلاء في قائمة الانتظار هذه		رمز السبب: ‎_تم رفض المستخدم اسم الحدث: خطأ مع إلى وكيل خطأ في الاستشارة خطأ في النقل خطأ دعوة الوكيل
عرض عدد الأخطاء	عدد جهات الاتصال التي بها أخطاء في العرض في قائمة الانتظار هذه		رمز السبب ليس موجود في: ‎_تم رفض المستخدم RONA_TIMER_انتهت الصلاحية لا_رد_مستخدم اسم الحدث: خطأ مع إلى وكيل خطأ في الاستشارة خطأ في النقل خطأ دعوة الوكيل

المعلمة	الوصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار
معرف التفاعل	معرف جلسة الاتصال
اسم الوكيل	يعرض فريق الوكيل الذي تم تسجيل دخول الوكيل إليه.
رقم DNIS	DN الخاص بالوكيل
اتجاه المكالمة	نوع التفاعل الذي يعالجه الوكيل، مثل التفاعل الصادر أو الوارد.
رمز السبب	يشير رمز السبب إلى سبب دخول المكالمة هذه الحالة، ويحدد على وجه التحديد ما إذا كانت المكالمة فشلت في التسليم إلى الوكيل بسبب مشاكل في الاتصال الهاتفي (على سبيل المثال، رقم الوكيل غير الصحيح، أو الرقم غير صالح)، أو مشاكل النظام، أو إذا حدثت RONA لأن الوكيل لم يكن متاحًا (على سبيل المثال، USER_BUSY أو لأسباب أخرى). يساعد هذا المستخدم على التمييز بين المشكلات المتعلقة بالهاتفية والمشاكل المتعلقة بالنظام والحالات التي ذهب فيها الوكيل إلى RONA بصدق. فيما يلي رموز الأسباب المحتملة: رقم غير صالح: تسجيل الوكيل في DN غير صالح المستخدم مشغول: الوكيل مشغول المستخدم_غير متاح: تسجيل الوكيل في DN صالح، ولكن لا توجد أجهزة متصلة بهذا الرقم. CHANNEL_FAILURE: حدث فشل عام، ولا يتطابق السبب مع أي من الأسباب المذكورة أعلاه أو الرموز الإضافية الموجودة. لا_ANSWER_USER: لا يوجد رد من الوكيل RONA_TIMER_انتهت الصلاحية: رنين المكالمة على جهاز الوكيل، لكن الوكيل لم يرد. ‎_تم رفض المستخدم: رفض الوكيل/رفض جهة الاتصال MEDIA_INTERNAL_ERROR: خطأ داخلي في الوسائط
اسم الحدث	حدث السيارة

تقرير كل الحقول في قائمة الانتظار

يقدم تقرير جميع الحقول في قائمة الانتظار البيانات المتعلقة بقائمة الانتظار، مثل إحصاءات المكالمات ومستوى الخدمة. يتضمن التقرير حقول رئيسية، مثل متوسط وقت قائمة الانتظار ومتوسط سرعة الرد والمكالمات التي تم التعامل معها والمكالمات التي تم التخلي عنها تحت مستوى الخدمة.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > تقارير قائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	—	—
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	—	—
تم تكوين مستوى الخدمة (بالثواني)	القيمة التي تم تكوينها في حقل "مستوى الخدمة" عند إعداد قائمة الانتظار. إذا تم تغيير تكوين مستوى الخدمة أثناء فترة التقرير، يعرض التقرير قيم كل من التكوينات القديمة والجديدة على مستوى الخدمة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	—	—
المكالمات التي تم تقديمها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا قام وكيل بالرد على المكالمة أم لا.	—	عدد قائمة الانتظار + عدد CTQ + عدد CTQ للاتصال الخارجي
المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التعامل معها.	نوع المعالجة عادي أو sudden_disonnect.	العدد المتصل + عدد CTQ الذي يتم معالجته + عدد CTQ الذي يتم معالجته من خلال الطلب الخارجي - (التحويل دون مراجعة إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء الذين تم تحويلهم في العدد)
وكيل إلى عدد تحويل DN	عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة من وكيل إلى DN.	—	مجموع عدد الوكيل إلى عدد تحويل DN
تم تحويل الوكيل في العدد	عدد مرات ورود المكالمات بعد أن تم تحويلها بواسطة وكيل. (لا يتم احتساب عمليات التحويل بلا مراجعة) تتضمن سيناريوهات التحويل دون مراجعة ما يلي: نقل إلى قائمة انتظار مختلفة التحويل إلى EP التحويل إلى الوكيل التحويل إلى نفس قائمة الانتظار نقل إلى DN	—	مجموع الوكيل الذي تم تحويله في العدد
عدد التحويلات دون مراجعة	يتم زيادة هذا العدد عندما يبدأ الوكيل مكالمة تحويل بلا مراجعة إلى قائمة انتظار أو نقطة EntryPoint.	—	مجموع عدد التحويل دون مراجعة لقائمة الانتظار
النسبة المئوية التي تم التعامل معها	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التعامل معها.	—	(المكالمات التي تم التعامل معها + وكيل إلى عدد تحويل DN) / (المكالمات المقدمة + عدد الوكيل الذي تم تحويله + عدد التحويل دون مراجعة - عدد تحويل الوكيل إلى قائمة الانتظار) × 100
متوسط الوقت الذي تم التعامل معه	متوسط الوقت المقضي لمعالجة المكالمات في قائمة الانتظار.	—	متوسط وقت المعالجة إجمالي وقت المعالجة/المكالمات التي تم التعامل معها
الحد الأقصى لوقت المعالجة	أطول فترة زمنية يتم اتخاذها لمعالجة أي مكالمة داخل قائمة الانتظار.	—	الحد الأقصى لوقت المعالجة الحد الأقصى (talkTime + holdTime + workTime)
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة انتظار.	تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
النسبة المئوية التي تم التخلي عنها	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التخلي عنها.	—	(عدد المكالمات التي تم التخلي عنها / عدد المكالمات المقدمة) × 100
متوسط الوقت المهجور	متوسط الوقت الذي قضاه المكالمات في قائمة الانتظار قبل أن يتم التخلي عنها.	تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	متوسط مدة قائمة الانتظار
الحد الأقصى للوقت المتروكة	الحد الأقصى لوقت إجراء مكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم التخلي عنها.	تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار
تم نقل المكالمات خارج قائمة الانتظار	عدد المكالمات التي تم نقلها من قائمة الانتظار. (المكالمات التي تم نقلها قبل الرد)	تم إنهاء قائمة الانتظار من نوع المقبض.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
النسبة المئوية للمكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار	النسبة المئوية للمكالمات التي تم نقلها من قائمة الانتظار. (المكالمات التي تم نقلها قبل الرد)	—	(عدد المكالمات التي تم نقلها من قائمة الانتظار / عدد المكالمات المعروضة) x 100
متوسط المكالمات التي تم نقلها خارج وقت قائمة الانتظار	متوسط الوقت الذي قضاه المكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم نقلها إلى الخارج.	تم إنهاء قائمة الانتظار من نوع المقبض.	متوسط مدة قائمة الانتظار
الحد الأقصى للمكالمات التي تم نقلها خارج وقت قائمة الانتظار	الحد الأقصى لوقت إجراء مكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم نقلها إلى الخارج.	تم إنهاء قائمة الانتظار من نوع المقبض.	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار
متوسط سرعة الرد	إجمالي متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار قبل أن يرد الوكيل على المكالمة ومتوسط وقت الرنين.	نوع المقبض هو أحد الخيارات التالية: عادي ت_قطع اتصال مفاجئ مطوية	متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار + متوسط وقت الرنين
المكالمات التي تم التعامل معها < مستوى الخدمة	المكالمات التي يتم التعامل معها خلال الوقت الموضح في حقل "مستوى الخدمة". يتم التعامل مع المكالمة عندما يلتقط وكيل المكالمة.	يقع ضمن مستوى الخدمة = 1 نوع المعالجة عادي أو sudden_disonnect.	العدد المتصل + عدد CTQ الذي يتم معالجته + عدد CTQ الذي يتم معالجته من خلال الطلب الخارجي - (التحويل دون مراجعة إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء الذين تم تحويلهم في العدد)
المكالمات التي تم التخلي عنها < مستوى الخدمة	يتم تجاهل المكالمة إذا تم قطع اتصال المكالمة قبل الاتصال بوكيل.	يقع ضمن مستوى الخدمة = 1 تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متوسط الإلغاء في اليوم	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة الانتظار مقسومًا على عدد الأيام في فترة التقرير (بما في ذلك أيام عدم العمل).	تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها / عدد الأيام في فترة التقرير
متوسط وقت قائمة الانتظار	متوسط الوقت المنقضي أثناء إجراء مكالمة في قائمة الانتظار.	—	متوسط مدة قائمة الانتظار إجمالي وقت / المكالمات المقدمة في قائمة الانتظار
الحد الأقصى لوقت قائمة الانتظار	الحد الأقصى لوقت انتظار المكالمة في قائمة الانتظار.	—	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار
المكالمات التي تم تحويلها إلى DN	عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى رقم طلب (DN) عن طريق عقدة التحويل العمياء عبر التدفق. إذا كنت ترغب في زيادة عدد المكالمات المحولة إلى DN، فاتصل بقسم الدعم لدى شركة Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.	نوع المعالجة هو TransferToDN.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
النسبة المئوية للمكالمات التي تم تحويلها إلى DN	النسبة المئوية للمكالمات التي تم تحويلها إلى رقم طلب (DN) عن طريق عقدة التحويل العمياء عبر التدفق.	—	(المكالمات المحولة إلى DN / المكالمات المقدمة) x 100
غير ذلك	تمثل هذه المعلمة إجمالي عدد المكالمات التي لا يتم تضمينها في الفئات المحددة مسبقًا للمكالمات التي تم التعامل معها أو المكالمات التي تم التخلي عنها أو المكالمات المنقولة من قائمة الانتظار أو المكالمات المحولة إلى DN. يتم حسابه عن طريق طرح هذه الفئات من إجمالي عدد المكالمات المقدمة. تشير قيمة 0 إلى أن المكالمات التي تم عرضها ومعالجتها متساوية لقائمة انتظار أثناء النطاق الزمني المحدد.	—	المكالمة التي تم تقديمها - (المكالمات التي تم التعامل معها + المكالمات التي تم التخلي عنها + المكالمات التي تم نقلها إلى قائمة الانتظار + المكالمات التي تم تحويلها إلى DN + عدد مرات الاستشارة الفاشلة في قائمة الانتظار + عدد مرات الاستشارة الفاشلة إلى نقطة الدخول)
عدد مرات فشل الاستشارة في قائمة الانتظار	فشل عدد طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار.	—	عدد أخطاء CTQ + عدد أخطاء CTQ في الطلب الخارجي
عدد فشل الاستشارة لنقطة الدخول	فشل عدد طلبات الاستشارة في نقطة الدخول.	—	مجموع عدد أخطاء "الاستشارة إلى EP"

ملخص توزيع مكالمات قائمة الانتظار

يعرض تقرير ملخص توزيع مكالمات قائمة الانتظار عدد المكالمات التي يتم معالجتها ووضعها في قائمة الانتظار ونسبتها المئوية في أربعة فواصل زمنية قابلة للتكوين بالثواني (0-15، 0-30، 0-45، 0-60).

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > تقارير قائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	—	—
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	—	—
المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التعامل معها.	نوع المعالجة عادي أو sudden_disonnect.	العدد المتصل + عدد CTQ الذي يتم معالجته + عدد CTQ الذي يتم معالجته من خلال الطلب الخارجي - (التحويل دون مراجعة إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء الذين تم تحويلهم في العدد)
إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار خلال 0-15 من الثواني	عدد المكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار يقل عن 15 ثانية أو يساوي.	مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية نوع المعالجة عادي أو sudden_disonnect.	عدد الاتصالات (مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية) + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه في حالات الاتصال - (عدد التحويل دون مراجعة (مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية) + عدد الوكلاء الذين تم تحويلهم (مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية))
النسبة المئوية للمكالمات التي يتم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار خلال 0-15 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار في 0-15 من الثواني / المكالمات التي تم التعامل معها) × 100
إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار خلال 0-30 من الثواني	عدد المكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار يقل عن 30 ثانية أو يساوي.	مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية نوع المعالجة عادي أو sudden_disonnect.	عدد الاتصالات (مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية) + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه - (عدد التحويل دون مراجعة (مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية) + عدد الوكلاء الذين تم تحويلهم (مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية))
النسبة المئوية للمكالمات التي يتم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار خلال 0-30 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار في 0-30 من الثواني / المكالمات التي تم التعامل معها) × 100
إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار خلال 0-45 من الثواني	عدد المكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار يقل عن 45 ثانية أو يساوي.	مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية نوع المعالجة عادي أو sudden_disonnect.	عدد الاتصالات (مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية) + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه - (عدد التحويل دون مراجعة (مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية) + عدد الوكلاء الذين تم تحويلهم (مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية))
النسبة المئوية للمكالمات التي يتم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار خلال 0-45 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار في 0-45 من الثواني / المكالمات التي تم التعامل معها) × 100
إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار خلال 0-60 من الثواني	عدد المكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار يقل عن 60 ثانية أو يساوي.	مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية نوع المعالجة عادي أو sudden_disonnect.	عدد الاتصالات (مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية) + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه - (عدد التحويل دون مراجعة (مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية) + عدد الوكلاء الذين تم تحويلهم (مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية))
النسبة المئوية للمكالمات التي يتم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار خلال 0-60 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار في 0-60 من الثواني / المكالمات التي تم التعامل معها) × 100
إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار > 60 من الثواني	عدد المكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار أكبر من 60 ثانية.	مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية نوع المعالجة عادي أو sudden_disonnect.	عدد الاتصالات (مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية ) + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه - (عدد التحويل دون مراجعة (مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية) + عدد الوكلاء الذين تم تحويلهم (مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية))
النسبة المئوية للمكالمات التي يتم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار > 60 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار يزيد عن 60 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار > 60 ثانية / المكالمات التي تم التعامل معها) × 100
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة انتظار.	تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها في وقت قائمة الانتظار خلال 0 إلى 15 من الثواني	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة الانتظار خلال 0-15 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها خلال وقت قائمة الانتظار في 0-15 من الثواني / المكالمات التي تم التخلي عنها) x 100
إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها في وقت قائمة الانتظار خلال 0 إلى 30 من الثواني	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة الانتظار خلال 0-30 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها خلال وقت قائمة الانتظار في 0-30 من الثواني / المكالمات التي تم التخلي عنها) x 100
إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها في وقت قائمة الانتظار خلال 0 إلى 45 من الثواني	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة الانتظار خلال 0-45 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها خلال وقت قائمة الانتظار في 0-45 من الثواني / المكالمات التي تم التخلي عنها) x 100
إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها في وقت قائمة الانتظار خلال 0 إلى 60 من الثواني	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة الانتظار خلال 0-60 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها خلال وقت قائمة الانتظار في 0-60 من الثواني / المكالمات التي تم التخلي عنها) x 100
إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها في وقت قائمة الانتظار > 60 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أكبر من 60 ثانية.	مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المقبض 1}	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة الانتظار > 60 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أكبر من 60 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت قائمة الانتظار > 60 ثانية / المكالمات التي تم التخلي عنها) x 100

معلومات إضافية عن التقارير المستندة إلى قوائم الانتظار

ضع في اعتبارك المعلومات الإضافية التالية المرتبطة بمختلف معلمات وقياسات QBR:

في سيناريوهات التشاور بشأن قائمة الانتظار/EP، لا يتم وضع علامة على سجلات المكالمات على أنها مهجورة إذا لم يلتقط الوكيل المكالمة عند الرنين.

في سيناريوهات الاستشارة لـ DN، يتم زيادة عدد نجاح الاستشارة بغض النظر عما إذا كانت الاستشارة ناجحة أم لا.

في سيناريوهات التحويل إلى DN التي تستخدم عقدة التحويل دون مراجعة، لن يتم تحديث المكالمات التي يتم التعامل معها. ومع ذلك، يمكن الاستعلام عن handleType = Transfer_to_DN لمطابقة العدد.

عند وضع مكالمة قيد الانتظار أثناء الاستشارة، يتم تضمين مدة الانتظار كجزء من مدة الاستشارة لذلك الاستشارة المحددة. ويرجع ذلك إلى عدم وجود عداد منفصل مدة الانتظار لسجلات الاستشارة.

التقارير في الوقت الفعلي

تحتوي تقارير الوقت الفعلي على فواصل زمنية محددة للتحديث. يمكنك تحديد قيمة بين 5 و60 ثانية من القائمة المنسدلة "التحديث" بزيادات 5 ثانية. تحتوي جميع التقارير الجديدة في الوقت الفعلي على فاصل تحديث افتراضي يبلغ 5 ثانية ويمكنك تغييره إلى القيم الأخرى المتاحة حسب الحاجة. كل التقارير الموجودة التي لها فواصل تحديث أقل من 5 ثانية ستكون افتراضيًا على 5 ثانية.

أثناء تشغيل تقرير في الوقت الفعلي، يمكنك الحصول على المزيد من إمكانات التصفية. مرر مؤشر الماوس فوق رأس الجدول لرؤية Hamburger Menu رمز. انقر فوق Hamburger Menu رمز لفتح القائمة المنسدلة الخاصة بعامل التصفية. يمكنك تحديد أو إلغاء تحديد الكيانات المناسبة من القائمة المنسدلة لعامل التصفية. يمكنك إغلاق القائمة المنسدلة لعامل التصفية وإعادة فتحه للاطلاع على تحديد عامل التصفية الأصلي.

أثناء تحديد أو إلغاء تحديد الكيانات المناسبة في القائمة المنسدلة للتصفية، في حال حدوث نافذة تحديث للتقرير:

يتم تحديد كل خانات الاختيار الموجودة في قائمة التصفية المنسدلة في نافذة التحديث هذه.

لمتابعة تحديد عامل التصفية، انتظر حتى اكتمال عملية التحديث هذه، أغلق القائمة المنسدلة لعامل التصفية وأعد فتحه.

يمكنك تحديد عوامل التصفية بين فترات التحديث.

لا تتوفر هذه التقارير لمستخدمي Cloud Connect.

تقارير الوكيل في الوقت الفعلي

تعرض تقارير الفاصل الزمني للوكلاء القيم التراكمية والمشتقة على مستوى الموقع أو الفريق أو الوكيل.

وكيل تقرير الفاصل الزمني

الوقت الفعلي للوكيل

يمثل هذا التقرير قيمة تراكمية ومشتقة عندما يكون الوكيل متصلاً بنوع قناة.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العميل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية	الوقت الفعلي - 30 من الدقائق
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
ساعات الموظفين	إجمالي عدد الوكلاء الذين تم تسجيل دخولهم.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
الإشغال	قياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنةً بالوقت المتاح ووقت الخمول.	(مجموع مدة ملخص الطلب الصادر + مجموع مدة الملء ) + (مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة الاتصال) / (مجموع المدة المتاحة + مجموع مدة الخمول + مجموع مدة عدم الاستجابة) + (مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة الاتصال الصادر) + (مجموع مدة الاتصال الصادر)
إجمالي عدد المكالمات	إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء.	مجموع عدد المتصلين بالطلب الخارجي + مجموع عدد المتصلين
وقت الخمول	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
الوقت المتاح	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الحالة المتاحة.	مجموع المدة المتاحة
الوقت المحجوز الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الحالة المحجوزة (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع مدة الرنين
وقت الاتصال الوارد	إجمالي الوقت الذي تحدث فيه الوكيل مع متصل.	مجموع مدة الاتصال
وقت الاتصال الوارد	إجمالي مدة الاتصال التي يحضرها وكيل المكالمات بما في ذلك وقت الانتظار.	مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار
وقت التعليق الوارد	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل متصل إلى وضع الانتظار.	مجموع مدة الانتظار
وقت الاتصال الوارد	إجمالي مبلغ الوقت الذي كان أحد الوكلاء يتحدث فيه مع متصل.	مجموع مدة الاتصال
وقت الاختتام الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الاختتام بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الاختتام
متوسط وقت الاتصال الوارد	متوسط وقت الاتصال الوارد.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصالات
متوسط وقت المعالجة الوارد	متوسط طول الوقت الذي كان الوكلاء في حالة الاختتام بعد مكالمة واردة.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / (مجموع عدد الاتصالات)
وقت عدم الاستجابة	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الرد
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة "محجوز الطلب الخارجي" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع عدد الطلب الصادر
عدد المكالمات الصادرة	عدد مكالمات الطلب الخارجي التي تم توصيلها بوكيل.	مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة
الوقت المحجوز للطلب الصادر	إجمالي الوقت الذي كان الوكلاء فيه في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز.	مجموع مدة رنين الطلب الخارجي
وقت انتظار الطلب الصادر	إجمالي الفترة الزمنية التي ظلت خلالها مكالمات الطلب الخارجي قيد الانتظار.	مجموع مدة انتظار الطلب الخارجي
وقت اتصال الطلب الخارجي	مقدار الوقت الذي اتصل الوكلاء بمكالمات الطلب الصادر.	مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي
وقت إنهاء الطلب الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الاختتام بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة ملخص الطلب الخارجي
متوسط وقت الاتصال بالطلب الصادر	متوسط وقت الاتصال الصادر.	مجموع مدة الاتصال الخارجي / مجموع عدد الاتصال الخارجي
متوسط وقت معالجة الطلب الصادر	متوسط طول الوقت المنقضي في التعامل مع مكالمة طلب خارجي (إجمالي وقت الاتصال الصادر بالإضافة إلى إجمالي وقت الاختتام للطلب الصادر، مقسومًا على عدد الاتصال الصادر).	(مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة ملخص الاتصال الصادر) / (مجموع عدد الاتصال الصادر + مجموع عدد الاتصال الصادر)
مدة تسجيل الدخول	مجموع الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط.	الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
مدة المشاركة	إظهار إجمالي وقت مشاركة الوكيل.	مجموع مدة المشاركة

المعلمة	الوصف
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارة	يعرض تاريخ ووقت تسجيل الدخول التاليين للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو تاريخ ووقت تحديث ملف تعريف المهارات/المهارات للوكيل الذي قام بتسجيل الدخول حاليًا.
ملف تعريف المهارات	إظهار اسم ملف تعريف المهارات المقترن بوكيل.
المهارات	إظهار مهارة الوكيل، مثل طلاقة اللغة أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة مرتبطة بملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفاصلة.

إحصاءات الطلب الخارجي للوكيل في الوقت الفعلي

يمثل هذا التقرير عدد مكالمات الطلب الخارجي التي أجراها وكيل في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العميل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
وقت تسجيل الدخول	تاريخ ووقت قيام الوكيل بتسجيل الدخول.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
تم التعامل مع جهة اتصال الطلب الخارجي	عدد المكالمات الصادرة التي تم التعامل معها.	مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة
متوسط وقت معالجة الطلب الصادر	متوسط وقت المعالجة للمكالمات الصادرة.	(وقت اتصال الطلب الصادر + وقت إنهاء الطلب الصادر) / مكالمات الطلب الصادر وقت اتصال الطلب الصادر = مجموع مدة اتصال الطلب الصادر. وقت ملخص الطلب الصادر = مجموع مدة ملخص الطلب الصادر. مكالمات الطلب الصادر = عدد محاولات الطلب الصادر + جهة اتصال الطلب الصادر التي يتم التعامل معها عدد محاولات الطلب الصادر = مجموع عدد محاولات الطلب الصادر.
وقت اتصال الطلب الخارجي	إجمالي الوقت الذي تحدث فيه الوكيل مع أحد الأطراف في مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي
متوسط وقت الاتصال بالطلب الصادر	متوسط وقت اتصال الطلب الخارجي.	تم التعامل مع وقت اتصال الطلب الخارجي / جهة اتصال الطلب الخارجي
وقت التحدث بالطلب الخارجي	إجمالي الوقت الذي تحدث فيه الوكيل مع أحد الأطراف في مكالمة طلب خارجي.	وقت اتصال الطلب الصادر + مدة انتظار الطلب الصادر مدة انتظار الطلب الصادر = مجموع مدة انتظار الطلب الصادر

فاصل الموقع في الوقت الفعلي - المخطط البياني

يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال التي تم الرد عليها في الموقع.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
عدد المكالمات المتصلة	عدد أنواع جهات الاتصال التي تم الرد عليها.	نوع القناة: الدردشة، الهاتفية، البريد الإلكتروني، التواصل الاجتماعي	مجموع عدد المكالمات المتصلة

المخطط البياني لتقارير الفريق في الوقت الفعلي

يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال التي تم الرد عليها من أجل فريق.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	الصيغة
عدد المكالمات المتصلة	عدد أنواع جهات الاتصال التي تم الرد عليها.	مجموع عدد المكالمات المتصلة

وكيل تقرير لقطة الشاشة

الوقت الفعلي للوكيل

يمثل هذا التقرير ملخصًا مفصلاً لإحصاءات الوكيل.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الحقيقي > تقارير الوكيل > تقارير لقطة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل		مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.		مقطع الصف
إجمالي ما تم تسجيل الدخول	إجمالي عدد مرات قيام الوكيل بتسجيل الدخول.		عدد معرِّفات جلسة الوكيل
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة الخمول.	حالة النشاط: خامل، خامل	عدد معرِّفات جلسة الوكيل
العدد المتاح	عدد الوكلاء الموجودين حاليًا في الحالة المتاحة.	حالة النشاط: متاح، متاح	عدد معرِّفات جلسة الوكيل
عدد الحجوزات	عدد مرات وجود الوكيل حاليًا في الحالة المحجوزة (حيث لا يتم الرد على المكالمة الواردة حتى الآن).	حالة النشاط: الرنين، الرنين	مجموع عدد الحجوزات الواردة
عدد المكالمات المتصلة	عدد المكالمات المتصلة حاليًا بوكيل.	حالة النشاط: متصل، متصل	عدد معرِّفات جلسة الوكيل
عدد الاستشارات	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في الدولة الاستشارية.	حالة النشاط: استشارات متاحة، استشارات متاحة، ConnectedConsulting	عدد معرِّفات جلسة الوكيل
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي بدأ فيها الوكيل مكالمة مؤتمر.	حالة النشاط: مؤتمرات، مؤتمرات	مجموع عدد المؤتمرات
عدد الاختتام	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة الاختتام.	حالة النشاط: الاختتام، الاختتام	عدد معرِّفات جلسة الوكيل
عدد الذين لا يستجيبون	عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد وبالتالي تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	حالة النشاط: لا يستجيب، لا يستجيب	عدد معرِّفات جلسة الوكيل (Activity State =NotResponding)
عدد الطلب الصادر	عدد الوكلاء المتصلين بمكالمة طلب خارجي أو الذين يقومون بإنهاء المكالمة.	هو الطلب الخارجي: >= 1	عدد الطلب الصادر
عدد المشاركين	إظهار عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى حالة المشاركة.		مجموع عدد المشاركين

إحصاءات الوكيل في الوقت الفعلي

يمثل هذا التقرير إحصاءات الوكلاء في الوقت الفعلي. يلتقط تفاصيل الوكيل مثل وقت تسجيل الدخول ونوع القناة وما إلى ذلك.

يظهر العمود "الاجتماعي" فقط إذا تم اشتراك SKU في القناة الاجتماعية.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الحقيقي > تقارير الوكيل > تقارير لقطة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل.
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.
معرّف القناة	معرف القناة لنوع القناة.
الحالة الحالية	الحالة الحالية لجهة الاتصال. يتوفر هذا الحقل فقط في "مستودع جلسات العميل" (CSR)، وللتصورات في الوقت الفعلي فقط.
وقت تسجيل الدخول المبدئي	تاريخ ووقت قيام الوكيل بتسجيل الدخول.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
المكالمات التي تم التعامل معها	إجمالي عدد التفاعلات الصوتية التي تم التعامل معها.	قيمة عدد المكالمات الصادرة المتصلة + قيمة عدد المكالمات المتصلة
الدردشات التي تم التعامل معها	إجمالي عدد تفاعلات الدردشة التي تم التعامل معها.	قيمة عدد المكالمات الصادرة المتصلة (نوع القناة: الدردشة) + قيمة عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة: الدردشة)
تم التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني	إجمالي عدد تفاعلات البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها.	قيمة عدد المكالمات الصادرة المتصلة (نوع القناة: البريد الإلكتروني) + قيمة عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة: البريد الإلكتروني)
تم التعامل اجتماعيًا	إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تم التعامل معها.	عدد المتصلين اجتماعيًا + عدد المتصلين بالطلب الخارجي الاجتماعي

إحصاءات الوكيل حسب قائمة الانتظار - الوقت الفعلي

يعرض هذا التقرير قياسات أداء الوكلاء في الوقت الفعلي، مصنفة حسب قائمة الانتظار. وهي تمكن المشرفين من مراقبة النشاط وتقييم الكفاءة واتخاذ قرارات مستنيرة لتعزيز الفعالية التشغيلية.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > إحصائيات فريقي وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

Table 12. Agent statistics by Queue - Realtime parameters
المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
#جهات الاتصال التي تم التعامل معها	إجمالي عدد تفاعلات العملاء التي يعالجها الوكيل خلال الفاصل الزمني.	مجموع عدد المكالمات المتصلة
عدد الاستشارات	عدد المرات التي رد فيها وكيل على طلب استشارة من وكيل آخر.	مجموع عدد الاستشارات
إجمالي وقت الاستشارة	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	متوسط المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.	متوسط مدة الاستشارة
عدد تحويل الوكيل	عدد المرات التي قام فيها وكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة.	مجموع عدد التحويل
متوسط الوقت الذي تم التعامل معه	متوسط الوقت الذي تستغرقه للتعامل مع تفاعل العميل. يتضمن أوقات الاتصال والانتظار والختام.	(مدة الاتصال + مدة الإنهاء + مدة ما بعد المكالمة) / (العدد المتصل + عدد المكالمات المتصلة بالمؤتمر + عدد المكالمات المتصلة بعد المكالمة)

نظرة عامة على مركز الاتصال - في الوقت الفعلي

إذا كان هناك وكيل مشارك حاليًا في مكالمة، فلن تعرض لوحة معلومات "نظرة عامة على مركز الاتصال في الوقت الفعلي" بيانات للوكيل. يتم عرض التقارير للوكلاء المتاحين فقط.

بطاقة الوكلاء المتاحة في الوقت الفعلي

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: البطاقة

متوسط بطاقة مستوى الخدمة في الوقت الفعلي

يوضح هذا التخطيط الخاص بالقياس النسبة المئوية لجهات الاتصال التي تم التعامل معها ضمن مستوى الخدمة المكون لقائمة انتظار.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: المخطط

تفاصيل الاتصال في قائمة الانتظار - الوقت الفعلي اليوم

يوفر هذا التقرير تفاصيل جهات الاتصال الخاصة بجهات الاتصال منذ بداية اليوم مقسمة حسب قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.
# من جهات الاتصال	إجمالي عدد جهات الاتصال منذ بداية اليوم.		عدد معرِّفات جلسة الاتصال
# من جهات الاتصال التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها منذ بداية اليوم.	نوع المقبض: عادي	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
أطول جهة اتصال تم التعامل معها من قائمة الانتظار	أطول مدة تقضيها جهة الاتصال في قائمة الانتظار منذ بداية اليوم. يتم حساب ذلك بعد تغيير حالة المكالمة من معلقة إلى متصلة أو إنهاؤها.	الحالة الحالية: متصل، منتهي	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار
# من جهات الاتصال التي تم التخلي عنها	عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها منذ بداية اليوم.	نوع الإنهاء: تم التخلي عنه	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

تفاصيل جهة الاتصال الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار في الوقت الفعلي

يوفر هذا التقرير تفاصيل جهات الاتصال لجهات الاتصال الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.
# من جهات الاتصال قيد الانتظار في قائمة الانتظار	عدد جهات الاتصال قيد الانتظار في قائمة الانتظار.	الحالة الحالية: معلق	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار	متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لجميع المكالمات النشطة حاليًا.	الحالة الحالية: متصل، منتهي	متوسط مدة قائمة الانتظار

متوسط بطاقة وقت الانتظار في قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لجميع المكالمات النشطة حاليًا.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: البطاقة

جهات الاتصال الموجودة في بطاقة قائمة الانتظار في الوقت الفعلي

يعرض هذا التقرير عدد جهات اتصال العملاء الموجودة في قائمة الانتظار في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: البطاقة

أطول جهة اتصال في بطاقة قائمة الانتظار

يوضح هذا التقرير جهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار لأطول مدة في تلك اللحظة من الوقت. يتم نشر هذه القيمة من تقرير لقطة لجهة الاتصال المعلقة حاليًا في قائمة انتظار لأطول مدة زمنية. هذا تقرير في الوقت الفعلي.

يوفر هذا التقرير اسم قائمة الانتظار ومدة جهة الاتصال مع أطول وقت لانتظار قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: تقرير

تفاصيل الفريق في الوقت الفعلي

يوفر هذا التقرير تفاصيل الفريق في الوقت الفعلي.

يظهر العمود "الاجتماعي" فقط إذا تم اشتراك SKU في القناة الاجتماعية.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الفريق	اسم الفريق.
اسم الوكيل	اسم الوكيل.
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
إجمالي عدد تسجيل الدخول	إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم تسجيل دخولها.	أساسيات معرّف جلسة الوكيل (يوفر العدد الإجمالي لمعرفات جلسات الوكلاء الفريدة.)
وقت تسجيل الدخول المبدئي	أول وقت لتسجيل الدخول.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي	آخر وقت لتسجيل الخروج.	الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
ساعات الموظفين	إجمالي وقت تسجيل دخول الوكلاء.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
أعداد الخمول	إجمالي عدد حالات الخمول.	مجموع عدد الخمول
# من جهات الاتصال التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها.	مجموع عدد المكالمات المتصلة
عدد المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات التي تم التعامل معها.	عدد الصوت المتصل
عدد الدردشات التي تم التعامل معها	عدد المحادثات التي تم التعامل معها.	عدد المكالمات الصادرة المتصلة بالدردشة
# تم التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها.	عدد البريد الإلكتروني المتصل
# تم التعامل معه اجتماعيًا	إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تم التعامل معها.	عدد المتصلين اجتماعيًا + عدد المتصلين بالطلب الخارجي الاجتماعي

إجمالي بطاقة جهات الاتصال التي تم التخلي عنها في الوقت الفعلي

يعرض التقرير إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: البطاقة

تقارير الوسائط المتعددة في الوقت الفعلي

تقارير الفاصل الزمني

الوقت الفعلي الذي تم التخلي عنه

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت في النظام قبل أن يتم التخلي عنها.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل الزمني

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية		آخر 7 من الأيام
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
معرف قائمة الانتظار	معرف قائمة الانتظار. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
% متروكة	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها.		عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال
اكتمل	عدد المكالمات التي انتهت أثناء الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها والتي تم التخلي عنها والتي تم قطع اتصالها في هذا العدد. ليست المكالمات المحولة والقصيرة كذلك.		عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
المتروكة	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها أثناء الفاصل الزمني للتقرير. المكالمة التي تم التخلي عنها هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمات القصيرة الذي يتم توفيره للمؤسسة.	نوع الإنهاء: تم التخلي عنه	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
المهجورة مع SL	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة الذي يتم توفيره لقائمة الانتظار أو المهارة		مجموع التفاعلات داخل مستوى الخدمة (نوع الإنهاء: تم التخلي عنه)
إجمالي	إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء.		مجموع عدد جهات الاتصال
وقت قائمة الانتظار	المقدار التراكمي لوقت انتظار إرسال المكالمات إلى وكيل أو مورد آخر. نظرًا لأن وقت قائمة الانتظار يتم حسابه بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، لا ينعكس وقت قائمة الانتظار لمكالمة ما زالت في قائمة الانتظار في التقرير.		مجموع مدة قائمة الانتظار
الوقت الذي تم التخلي عنه	مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الرد عليها (متصلة بوكيل أو مورد آخر) أثناء الفاصل الزمني للتقرير. نظرًا لأنه يتم حساب وقت الرد بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الرد على المكالمات قيد الانتظار للرد عليها في التقرير.	يتم التعامل مع جهة الاتصال: != 1	مجموع مدة قائمة الانتظار
متوسط وقت قائمة الانتظار	إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.		مجموع مدة قائمة الانتظار/مجموع عدد قوائم الانتظار
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه	إجمالي الفترة الزمنية التي كانت خلالها المكالمات في النظام قبل أن يتم التخلي عنها مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم التخلي عنها.		مجموع مدة قائمة الانتظار (يتم التعامل مع جهة الاتصال! = 1) / عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)

الفاصل الزمني لنقطة الدخول في الوقت الفعلي - المخطط البياني

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الواردة.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل الزمني

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	الصيغة
الواردة	عدد أنواع جهات الاتصال الواردة.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

الوارد، قصير، IVR RealTime - نقطة الدخول

يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات التي كانت في IVR.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل الزمني

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية		آخر 7 من الأيام
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الواردة	يمثل مكالمة واردة.		عدد معرِّفات جلسة الاتصال
قصير	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمات القصيرة التي تم توفيرها للمؤسسة دون أن يتم توصيلها بوكيل.	نوع الإنهاء: short_call	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
وقت IVR	عدد المكالمات في نظام IVR.		مجموع مدة IVR

الوقت الفعلي لمستوى خدمة قائمة الانتظار

يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات المتاحة في الوقت الفعلي في قوائم الانتظار. تقرير مفصل يتكون من المعلمات التي تم التخلي عنها ومستوى الخدمة والمكتملة وغيرها من المعلمات.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل الزمني

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية		آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
في مستوى الخدمة %	عدد المكالمات التي تم الرد عليها ضمن حد مستوى الخدمة الذي تم توفيره لقائمة الانتظار أو المهارة (في فاصل المهارات حسب تقرير قائمة الانتظار)، مقسومًا على إجمالي المكالمات (بما في ذلك المكالمات التي تم التخلي عنها).		(في مستوى الخدمة) / الإجمالي
% تم الرد	عدد المكالمات التي تم الرد عليها مقسومًا على عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار مطروحًا منه المكالمات القصيرة.		عدد معرّف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) / عدد معرّف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + عدد معرّف جلسة الاتصال (المدة المتصلة > 0)
إجمالي	إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء.		مجموع عدد جهات الاتصال
اكتمل	عدد المكالمات التي انتهت أثناء الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها والتي تم التخلي عنها والتي تم قطع اتصالها في هذا العدد. ليست المكالمات المحولة والقصيرة كذلك.		عدد معرّف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + عدد معرّف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0)+عدد معرّف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
المتروكة	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها أثناء الفاصل الزمني للتقرير. المكالمة التي تم التخلي عنها هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمات القصيرة الذي يتم توفيره للمؤسسة.	نوع الإنهاء: تم التخلي عنه	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
تم الرد	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى وكيل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة الوكيل أو المورد.		عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0)
عدد المكالمات الجماعية	عدد المرات التي بدأ الوكلاء فيها مكالمة مؤتمر إلى وكيل أو رقم خارجي.		مجموع عدد المؤتمرات
عدد الانتظار	عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار.		مجموع عدد الانتظار
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه	إجمالي الفترة الزمنية التي كانت خلالها المكالمات في النظام قبل أن يتم التخلي عنها مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم التخلي عنها.		مجموع مدة قائمة الانتظار (يتم التعامل مع جهة الاتصال! = 1) / عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
متوسط سرعة الرد	إجمالي الوقت الذي تم الرد عليه مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها.		مجموع مدة قائمة الانتظار (المدة المتصلة > 0) / عدد معرف جلسة الاتصال (المدة المتصلة > 0)

الوقت الفعلي - المخطط البياني لتفاصيل اتصال المواقع

يمثل هذا التقرير تفاصيل الموقع.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل الزمني

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	الصيغة
اكتمل	عدد المكالمات التي انتهت أثناء الفاصل الزمني للتقرير. يتضمن العدد المكالمات التي تم الرد عليها والتي تم التخلي عنها والتي تم قطع اتصالها. لا يتم تضمين المكالمات المحولة والقصيرة.	عدد معرّف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرّف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + عدد معرّف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)

تقارير لقطة الشاشة

يتم ملء الحقل مدة الاتصال في تقرير لقطة الشاشة بأصفار عندما تكون المكالمة قيد التقدم. يتم ملء الحقل المدة المتصلة في تقرير لقطة الشاشة بقيم فقط بعد انتهاء المكالمة.

أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار

يشير أطول تقرير لجهات الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار إلى أطول مدة يتعين على جهة الاتصال انتظارها في قائمة انتظار معينة. يوفر التقرير الوقت الذي انتظرته جهة الاتصال في قائمة الانتظار. يحدد التقرير أيضًا جهة الاتصال التي كانت قيد الانتظار حاليًا في قائمة الانتظار لأطول فترة زمنية.

Report path: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير لقطة

Output Type: جدول

المعلمة	الوصف
معرف قائمة الانتظار	المعرّف الفريد لقائمة انتظار.
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.
المهارات المعينة في	يشير إلى المكان الذي يتم فيه تعيين المهارات. فيما يلي القيم: بالنسبة لقائمة الانتظار الحالية لفريق التوجيه القائم على المهارات، القيمة هي "Flow". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على المهارات، القيمة هي "قائمة الانتظار". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على الوكيل، القيمة هي "NA".
نوع القناة	نوع الوسائط لقائمة الانتظار مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.
أطول وقت للتواصل في قائمة الانتظار	أطول فترة انتظرت خلالها جهة اتصال في قائمة الانتظار.

لقطة شاشة لنقطة دخول IVR في الوقت الفعلي - المخطط البياني

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات المتوفرة حاليًا في IVR.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير لقطة

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
في IVR	عدد المكالمات الموجودة حاليًا في نظام IVR.	الحالة الحالية: ivr-connected	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

الوقت الفعلي لنقطة دخول لقطة الشاشة

يمثل هذا التقرير تفاصيل لقطة للمكالمات الموجودة في نقطة دخول أو قائمة انتظار.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير لقطة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول، وهو مكان انتقال مكالمات العملاء على نظام مركز اتصال Webex. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
في IVR	عدد المكالمات الموجودة حاليًا في نظام IVR.	الحالة الحالية: ivr-connected	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
في قائمة الانتظار	عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار والموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقطة الدخول، هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار والتي يتم توفيرها بواسطة نقطة الدخول.	الحالة الحالية: معلق	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متصلة	عدد المكالمات المتصلة حاليًا بوكيل.	الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار، قيد الانتظار، استشارة، استشارة	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

لقطة شاشة لنقطة الدخول في الوقت الفعلي - رسم بياني

يمثل هذا التقرير لقطة لنوع جهة الاتصال.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير لقطة

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
الصوت	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية والحالة الحالية = الاتصال)
دردشة	نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة والحالة الحالية = الاتصال)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني والحالة الحالية = متصلة
في قائمة الانتظار	ثم عدد جهات الاتصال التي تم إدخالها في قوائم الانتظار.	الحالة الحالية: معلق	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متصلة	إجمالي عدد المكالمات التي تم التعامل معها.	الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

قائمة انتظار لقطة في الوقت الفعلي - المخطط

يمثل هذا التقرير لقطة شاشة على مستوى الخدمة.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير لقطة

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
في قائمة الانتظار	عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار والموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقطة الدخول، هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار والتي يتم توفيرها بواسطة نقطة الدخول.	الحالة الحالية: معلق	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متصلة	عدد المكالمات المتصلة حاليًا بوكيل.	الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار	عدد معرف جلسة الاتصال )

الوقت الفعلي لمستوى خدمة قائمة الانتظار لقطة الشاشة

يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة على مستوى الفريق وقائمة الانتظار والموقع.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير لقطة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
المهارات المعينة في	يشير إلى المكان الذي يتم فيه تعيين المهارات. فيما يلي القيم: بالنسبة لقائمة الانتظار الحالية لفريق التوجيه القائم على المهارات، القيمة هي "Flow". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على المهارات، القيمة هي "قائمة الانتظار". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على الوكيل، القيمة هي "NA".
اسم الموقع	اسم الموقع. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم الفريق	اسم الفريق. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
في قائمة الانتظار	عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار والموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقطة الدخول، هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار والتي يتم توفيرها بواسطة نقطة الدخول.	الحالة الحالية: معلق	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متصلة	عدد المكالمات المتصلة حاليًا بوكيل.	الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار، قيد الانتظار، استشاري، تم الاستشارة	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
مستوى الخدمة الحالي %	النسبة المئوية للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار التي لم تصل بعد إلى حد مستوى الخدمة المتوفرة لقائمة الانتظار		مستوى الخدمة الحالي % = في مستوى الخدمة / الإجمالي الإجمالي = عدد معرف جلسة الاتصال
الوكلاء الذين سجلوا الدخول	عدد الوكلاء الذين سجلوا الدخول حاليًا إلى هذا الفريق أو إلى كل الفرق في هذا الموقع. على مستوى قائمة الانتظار، هذا الرقم هو عدد الوكلاء الذين سجلوا الدخول إلى جميع الفرق في المواقع التي تخدم قائمة الانتظار هذه.		عدد معرِّفات الوكيل

إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار - في الوقت الفعلي

متوسط وقت التعامل مع البطاقة في الوقت الفعلي

يعرض هذا التقرير متوسط الوقت الذي يتم التعامل معه لكل قناة فردية ولجميع القنوات في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > إحصاءات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: البطاقة

إحصائيات الفريق في الوقت الفعلي

يعرض هذا التقرير إحصاءات الفريق في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > إحصاءات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الفريق	اسم الفريق.
اسم الوكيل	اسم الوكيل.
الحالة الحالية	يعرض حالة الوكيل متاح أو خامل أو لا يستجيب.
# من جهات الاتصال التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال الواردة التي تم التعامل معها.	إجمالي عدد معرفات جلسات الاتصال الواردة
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت المستغرق لمعالجة جهة اتصال.	إجمالي وقت جهات الاتصال أثناء الفاصل الزمني المحدد/عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها أثناء الفاصل الزمني المحدد
متوسط وقت الاختتام	متوسط الوقت المستغرق لإنهاء جهة اتصال.	إجمالي وقت الاختتام أثناء الفاصل الزمني المحدد/إجمالي عدد مرات الاختتام أثناء الفاصل الزمني المحدد

المخطط البياني لحالة الفريق في الوقت الفعلي

يصنف هذا المخطط عدد الوكلاء الذين سجلوا الدخول حسب الحالة الحالية للخدمة الهاتفية فقط.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: المخطط

إجمالي البطاقة التي تم التعامل معها في الوقت الفعلي

يعرض هذا التقرير إجمالي عدد جهات الاتصال التي يتم التعامل معها في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > إحصاءات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: البطاقة

التقارير الانتقالية

تقارير النقل هي تقارير الأسهم المصممة خصيصًا للعملاء الذين ينتقلون من UCCX إلى WxCC. كانت هذه التقارير خلف علامة ميزة وتم تمكينها من خلال طلبات مخصصة. من الآن فصاعدًا، ستتوفر هذه التقارير دون الحاجة إلى طلب وجود علامات مميزة ويمكن لجميع المستخدمين الوصول إليها في أي وقت.

تقرير نشاط تفاصيل المكالمة التي تم التخلي عنها

يعرض تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم التخلي عنها معلومات حول المكالمات التي تم التخلي عنها.

يستخدم تقرير النقل هذا نوع الإنهاء كعامل تصفية يحتوي على حقلي "المتروكة" و"short_call".

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.	قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال
الرقم المتصل به	تم تسليم أرقام DNIS مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام خدمة تعريف الأرقام المطلوبة (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل.	قيمة DNIS
تعريف ANI الخاص بالمكالمات	تم تسليم أرقام ANI من خلال مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام التعريف التلقائي (ANI) التي تحتوي على رقم هاتف المتصل.	قيمة ANI
CSQ الموجه للمكالمات	اسم قائمة الانتظار التي تم وضع المكالمة فيها أثناء انتظار وكيل.	قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى
الوكيل	اسم الوكيل الذي تلقى المكالمة قبل التخلي عن المكالمة.	قيمة اسم الوكيل
مهارات الاتصال	المهارات المرتبطة بقائمة الانتظار التي تم توجيه المكالمة إليها.	قيمة المهارات
المهارات المعينة في	يشير إلى المكان الذي يتم فيه تعيين المهارات. فيما يلي القيم: بالنسبة لقائمة الانتظار الحالية لفريق التوجيه القائم على المهارات، القيمة هي "Flow". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على المهارات، القيمة هي "قائمة الانتظار". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على الوكيل، القيمة هي "NA".
وقت التخلي عن المكالمة	تاريخ ووقت التخلي عن المكالمة.	قيمة الطابع الزمني لإنهاء جهة الاتصال
وقت الإلغاء	مقدار الوقت المنقضي بين وقت وصول المكالمة إلى النظام ووقت التخلي عنه.	وقت التخلي عن المكالمة - وقت بدء المكالمة

تقرير ملخص مكالمات الوكيل

يعرض تقرير ملخص مكالمات الوكيل ملخص كل مكالمة قام الوكيل بطلب وتلقيها.

يتم احتساب تفاصيل المكالمة مقارنةً بأحدث وكيل تم معالجته بالمكالمة.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف.
نقطة نهاية الوكيل (DN)	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى الوكيل عليها المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. يستخدم كمقطع صف.
إجمالي الوارد	إجمالي المكالمات التي تلقاها الوكيل.	عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الواردة)
متوسط وقت التحدث الوارد	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث مع المتصل.	متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الواردة)
متوسط وقت الانتظار الوارد	متوسط الوقت الذي وضع فيه الوكيل مكالمة واردة قيد الانتظار.	متوسط مدة الانتظار (اتجاه المكالمة = الواردة)
متوسط وقت العمل الوارد	متوسط الوقت الذي تم خلاله مشاركة الوكيل بعد قطع اتصال مكالمة واردة أو تحويلها.	متوسط مدة إنهاء المكالمة (اتجاه المكالمة = الواردة)
المكالمات الصادرة	المكالمات التي أجراها الوكيل. يشمل هذا كلاً من المكالمات المتصلة والتي تم محاولة إجرائها.	عدد معرف جلسة جهة الاتصال (اتجاه المكالمة = طلب خارجي)
متوسط وقت المكالمات الصادرة	متوسط الوقت الذي كان الوكيل مشاركًا فيه في مكالمة صادرة.	متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الصادر)
الحد الأقصى لوقت المكالمات الصادرة	الحد الأقصى لوقت مشاركة الوكيل في مكالمة صادرة.	الحد الأقصى لمدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الصادر)
النقل في	المكالمات التي تم تحويلها إلى وكيل. يزيد عدد 'Transfer In' عند حدوث تحويل للاستشارة.	مجموع الوكيل الذي تم تحويله في العدد
نقل خارج	المكالمات التي حولها الوكيل. يزيد عدد 'Transferred Out' عند حدوث تحويل مباشر.	مجموع عدد الوكيل إلى وكيل + مجموع الوكيل إلى عدد تحويل DN + مجموع الوكيل إلى عدد تحويل قائمة الانتظار + مجموع الوكيل إلى عدد تحويل Entrypoint
اتصال جماعي	مكالمات المؤتمر التي شارك فيها أحد الوكلاء.	مجموع عدد المؤتمرات

تقرير تفاصيل الوكيل

يقدم تقرير تفاصيل الوكيل معلومات حول التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) والمكالمات غير ACD التي تلقاها الوكلاء أو طلبها.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل.	قيمة اسم الوكيل
رقم داخلي	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى الوكيل عليها المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	قيمة نقطة نهاية الوكيل (DN)
وقت بدء المكالمة	تاريخ ووقت بدء المكالمة.	قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال
وقت إنهاء المكالمة	تاريخ ووقت انتهاء المكالمة.	قيمة الطابع الزمني لإنهاء جهة الاتصال
مدة	الوقت المنقضي بين وقت بدء المكالمة ووقت إنهائها.	وقت إنهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة
الرقم المتصل به	تم تسليم أرقام DNIS مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام خدمة تعريف الأرقام المطلوبة (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل.	قيمة DNIS
تعريف ANI الخاص بالمكالمات	تم تسليم أرقام ANI من خلال مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام التعريف التلقائي (ANI) التي تحتوي على رقم هاتف المتصل.	قيمة ANI
CSQ الموجه للمكالمات	اسم قائمة الانتظار التي تحتفظ بالمكالمات في انتظار وكيل.	قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى
CSQ أخرى	اسم قائمة الانتظار الأخيرة التي انتظرت فيها المكالمة لوكيل في حال استخدام قوائم انتظار متعددة.	قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية
مهارات الاتصال	المهارات المرتبطة بقائمة الانتظار التي تعاملت مع المكالمة.	قيمة المهارات
المهارات المعينة في	يشير إلى المكان الذي يتم فيه تعيين المهارات. فيما يلي القيم: بالنسبة لقائمة الانتظار الحالية لفريق التوجيه القائم على المهارات، القيمة هي "Flow". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على المهارات، القيمة هي "قائمة الانتظار". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على الوكيل، القيمة هي "NA".
وقت التحدث	الوقت المنقضي بين الوقت الذي اتصل فيه الوكيل بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يشمل وقت الانتظار.	قيمة مدة الاتصال
وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.	قيمة مدة الانتظار
وقت العمل	إجمالي الوقت الذي كان الوكيل مشاركًا فيه بعد قطع اتصال المكالمة أو تحويلها.	قيمة مدة الاختتام
اتجاه المكالمة	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو مكالمة صادرة.	قيمة اتجاه المكالمة

تقرير ملخص الوكيل

يحتوي تقرير ملخص الوكيل على صف واحد لكل وكيل. يحتوي كل صف على ملخص لأنشطة الوكيل.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف.
المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات المتصلة بوكيل. إذا قام الوكيل بإنشاء مؤتمر مع وكيل آخر، فستزيد القيمة بمقدار واحد للوكيل الذي تمت محادثته. إذا قام الوكيل بتحويل مكالمة وتم تحويل المكالمة مرة أخرى إلى الوكيل، تزيد القيمة بمقدار اثنين.	عدد اسم رمز الاختتام
المكالمات التي تم تقديمها	عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى الوكيل، بغض النظر عما إذا كان الوكيل يلتقط المكالمة أم لا. إذا كانت المكالمة متصلة بوكيل، تم تحويلها إلى وكيل آخر، ثم تم تحويلها مرة أخرى إلى الوكيل الأصلي، فستزداد قيمة الوكيل الأصلي بمقدار مرتين (مرة في كل مرة يتم فيها تقديم المكالمة).	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
النسبة التي تم التعامل معها	نسبة المكالمات التي يعالجها الوكيل إلى المكالمات المقدمة للوكيل.	المكالمات التي تم التعامل معها / المكالمات التي تم تقديمها
متوسط وقت المعالجة	متوسط وقت المعالجة لجميع المكالمات التي تعامل معها الوكيل.	إجمالي وقت المعالجة/المكالمات التي تم التعامل معها
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في مكالمة.	متوسط مدة الاتصال
الحد الأقصى لوقت التحدث	الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة.	الحد الأقصى لمدة الاتصال
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي وضع فيه الوكيل مكالمة قيد الانتظار.	متوسط مدة الانتظار بالنسبة لجلسات الوكيل المتعددة، يتم حساب متوسط مدة الانتظار على أنه إجمالي مدة الانتظار / عدد جلسات الوكيل التي مدة الانتظار فيها.
الحد الأقصى لوقت الانتظار	الحد الأقصى للوقت الذي يقوم فيه الوكيل بوضع مكالمة قيد الانتظار.	الحد الأقصى لمدة الانتظار
متوسط وقت العمل	متوسط الوقت الذي تم خلاله مشاركة الوكيل بعد قطع اتصال أو تحويل مكالمة.	متوسط مدة الاختتام
الحد الأقصى لوقت العمل	الحد الأقصى لوقت مشاركة الوكيل بعد قطع اتصال المكالمة أو تحويلها.	الحد الأقصى لمدة الاختتام

تقرير ملخص التطبيق

يقدم تقرير ملخص التطبيق إحصاءات المكالمات لكل تطبيق. وهي تتضمن معلومات عن المكالمات التي تم عرضها والتي تم التعامل معها والتي تم التخلي عنها وتدفق المكالمات الواردة والصادرة. كما يتضمن معلومات حول وقت التحدث عن المكالمة ووقت العمل ووقت التخلي عنها.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الإدخال. يستخدم كمقطع صف.
المكالمات التي تم تقديمها	عدد المكالمات التي تم تلقيها بواسطة التطبيق، بما في ذلك المكالمات الداخلية. ويتضمن عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق وعدد المكالمات التي تم التخلي عنها أثناء وجودها في التطبيق.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق بما في ذلك المكالمات الداخلية.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي
متوسط سرعة الرد	متوسط وقت قائمة الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. المكالمات التي لم تتصل بوكيل غير مدرجة في هذا الحساب.	متوسط مدة قائمة الانتظار
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في مكالمة.	متوسط مدة الاتصال
متوسط وقت العمل	متوسط الوقت الذي تم خلاله مشاركة الوكيل بعد قطع اتصال أو تحويل مكالمة.	متوسط مدة الاختتام
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها بواسطة التطبيق.	عدد نوع الإنهاء (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
متوسط وقت الإلغاء	متوسط مدة المكالمات قبل أن يتم التخلي عنها.	متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)

تقرير نشاط CSQ حسب مدة النافذة

تقدم أنشطة قائمة انتظار خدمة جهات الاتصال (CSQ) حسب مدة النافذة معلومات حول مستويات الخدمة وعدد المكالمات التي تم تقديمها والتي تم التعامل معها والتي تم التخلي عنها ووضعها في قائمة الانتظار ونسبتها المئوية. يقدم معلومات الفاصل الزمني 30 دقيقة أو 60 دقيقة خلال فترة التقرير. يمكن تصفية التقرير لمدة محددة في نافذة لمدة يوم واحد أو عدة أيام. على عكس التقارير الأخرى، يتم اعتبار الجزء الزمني من عامل تصفية الفاصل الزمني ضمن مدة النافذة في هذا التقرير.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم قائمة الانتظار الأولى	اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف.
الفاصل	الفترة الزمنية. يستخدم كمقطع صف.
وقت البدء	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.	الحد الأدنى للطابع الزمني لبدء جهات الاتصال
وقت الإنهاء	الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال.	الحد الأقصى للطابع الزمني لإنهاء جهة الاتصال
المكالمات التي تم تقديمها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا قام وكيل بالرد على المكالمة أم لا.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات التي تم التعامل معها بواسطة قائمة الانتظار.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي)
المكالمات التي تم التخلي عنها < SL	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها خلال الوقت الموضح في حقل "مستوى الخدمة".	عدد معرف جلسة الاتصال (داخل مستوى الخدمة = 1، نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التخلي عنها.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
معدل الإلغاء	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التخلي عنها.	المكالمات التي تم التخلي عنها / المكالمات التي تم تقديمها

تقرير ملخص وكيل CSQ

يعرض تقرير ملخص وكيل CSQ معلومات عن المكالمات التي تم التعامل معها في كل قائمة انتظار لكل وكيل. يستطيع الوكيل معالجة المكالمات لقوائم انتظار متعددة. يتضمن هذا التقرير متوسط وإجمالي وقت التحدث للمكالمات التي تم التعامل معها، ومتوسط وإجمالي وقت العمل بعد المكالمات، وإجمالي وقت الرنين للمكالمات الموجهة، وعدد المكالمات الموضوعة قيد الانتظار، ومتوسط وإجمالي وقت التعليق للمكالمات الموضوعة قيد الانتظار، وعدد المكالمات التي لم يتم الرد عليها.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم قائمة الانتظار الأولى	اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف.
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف.
المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات التي تم الرد عليها بواسطة وكيل موجود في قائمة انتظار خلال فترة التقرير.	عدد اسم رمز الاختتام
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات الموجودة في قائمة انتظار.	متوسط مدة الاتصال
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات الموجودة في قائمة انتظار.	مجموع مدة الاتصال
متوسط وقت العمل	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل بعد قطع اتصال أو تحويل المكالمات في قائمة انتظار.	متوسط مدة الاختتام
إجمالي وقت العمل	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل بعد قطع اتصال أو تحويل المكالمات في قائمة انتظار.	مجموع مدة الاختتام
إجمالي وقت الرنين	انقضاء الوقت بين وقت رنين مكالمة ووقت الرد على المكالمة من خلال وكيل أو توجيهها إلى وكيل آخر أو قطع الاتصال.	مجموع مدة الرنين
متوسط وقت الرنين	متوسط الوقت بين وقت رنين المكالمة ووقت الرد على المكالمة من خلال وكيل أو توجيهها إلى وكيل آخر أو قطع الاتصال.	متوسط مدة الرنين
المكالمات قيد الانتظار	المكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار.	مجموع عدد الانتظار
متوسط وقت الانتظار	متوسط وقت المكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار.	متوسط مدة الانتظار
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي وقت المكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار.	مجموع مدة الانتظار

تقرير جميع الحقول الخاصة بـ CSQ

يعرض تقرير جميع الحقول الخاص بقائمة الانتظار مثل إحصاءات المكالمات ومستوى الخدمة والحقول الرئيسية مثل متوسط وقت قائمة الانتظار ومتوسط سرعة الرد والمكالمات التي تم التعامل معها والمكالمات التي تم التخلي عنها دون مستوى الخدمة. يجمع هذا التقرير بين حقول جميع التقارير المتعلقة بقائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف.
في مستوى الخدمة%	عدد المكالمات التي تم الرد عليها ضمن حد مستوى الخدمة الذي تم توفيره لقائمة الانتظار.	في مستوى الخدمة / المكالمات المقدمة
المكالمات التي تم تقديمها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان وكيل يلتقط المكالمة أم لا.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية)
المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات التي تم التعامل معها بواسطة قائمة الانتظار.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = الاتصالات الهاتفية)
النسبة المئوية التي تم التعامل معها	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التعامل معها بواسطة قائمة الانتظار.	المكالمات التي تم التعامل معها / المكالمات التي تم تقديمها
متوسط الوقت الذي تم التعامل معه	متوسط وقت جميع المكالمات التي تم التعامل معها في قائمة الانتظار.	إجمالي وقت المعالجة/المكالمات التي تم التعامل معها
الحد الأقصى لوقت الاتصال	الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات التي يتم التعامل معها بواسطة قائمة الانتظار.	الحد الأقصى لمدة الاتصال
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التخلي عنها.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
النسبة المئوية التي تم التخلي عنها	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التخلي عنها.	المكالمات التي تم التخلي عنها / المكالمات التي تم تقديمها
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه	متوسط الوقت الذي قضاه المكالمات في قائمة الانتظار قبل أن يتم التخلي عنها.	متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
الحد الأقصى لوقت التخلي	الحد الأقصى لوقت إجراء مكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم التخلي عنها.	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
متوسط سرعة الرد	متوسط وقت قائمة الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة.	وقت الرد / تم الرد

ملخص الوكيل متعدد القنوات

يعرض تقرير ملخص الوكيل متعدد القنوات ملخصًا لأداء الوكيل عبر قنوات الاتصال الواردة والصادرة والدردشة وقنوات البريد الإلكتروني.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف.
في المكالمات المقدمة	عدد المكالمات المرسلة إلى وكيل، بغض النظر عما إذا كان الوكيل يلتقط المكالمة أم لا.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية، اتجاه المكالمة = الواردة)
في المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات المتصلة بوكيل.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = الاتصالات الهاتفية، نوع اتجاه المكالمة = الواردة)
متوسط وقت المعالجة	متوسط وقت المعالجة لجميع المكالمات التي تعامل معها الوكيل.	متوسط مدة إنهاء المكالمة + متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية، اتجاه المكالمة = الواردة)
الحد الأقصى لوقت التحدث بالطلب الخارجي	الحد الأقصى لوقت التحدث لأي مكالمة عالجها الوكيل.	الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الصادر)
متوسط وقت التحدث بالطلب الخارجي	متوسط وقت التحدث لأي مكالمة عالجها الوكيل.	متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية، اتجاه المكالمة = الطلب الصادر)
تم تقديم الدردشة	عدد المحادثات التي تم تقديمها إلى الوكيل.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
الدردشات التي تم التعامل معها	عدد المحادثات التي قبلها الوكيل.	عدد اسم رمز الاختتام (نوع القناة = الدردشة)
الحد الأقصى لوقت نشاط الدردشة	الحد الأقصى للوقت الذي قضاه الوكيل في محادثة.	الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
متوسط وقت نشاط الدردشة	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في محادثة.	متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
تم تقديم رسائل البريد الإلكتروني	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم تقديمها إلى الوكيل.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني)
تم التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي قام الوكيل بالرد عليها وإعادة توجيهها. يحدد تاريخ ووقت الإرسال ما إذا كانت رسالة البريد الإلكتروني تندرج ضمن المهلة الزمنية أم لا.	عدد اسم رمز الاختتام (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

تغيير عرض عمود التقرير

بشكل افتراضي، يتوافق عرض العمود في التقارير الجدولة مع طول عنوان العمود. يمكنك تغيير عرض العمود ديناميكيًا أثناء تشغيل التقارير. إذا قمت بتغيير عرض العمود، فسيتم حفظ العرض المحدث في جهاز الكمبيوتر الخاص بك لمعرف المستخدم الخاص بك. يظل عرض العمود كما هو حتى إذا قمت بتحديث المستعرض أو تسجيل الخروج ثم تسجيل الدخول مرةً أخرى باستخدام نفس المستعرض. يمكنك إعادة تعيين عرض العمود إلى العرض الافتراضي عن طريق مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمستعرض.

إذا كان عرض العمود المتغير أقل من عنوان العمود، فستظهر أيقونة القطع الناقص.

إذا قمت بتغيير عرض العمود، فلن يتم حفظ العرض المحدّث لتنبيهات الحد.

الانتقال لأسفل لجزء من التصور

بعد تشغيل تصور بتنسيق الجدول، يمكنك الانتقال إلى مكون تصور محدد لرؤية جميع السجلات التي شاركت في حساب ذلك الجزء من التصور وإجراء المزيد من التحليلات على مجموعة البيانات.

لا تتوفر وظيفة التنقل التفصيلي للتقارير التي يتم الوصول إليها من خلال ارتباطات المستعرض ولتقارير APS في Agent Desktop.

1	انقر على خلية الجدول ثم انقر على Drill Down رمز. يتوفر خيار التنقل لأسفل فقط لمتغيرات العمود أو ملف التعريف التي تم تعيينها أثناء عملية إنشاء التقرير. سيتمكن المستخدمون من التنقل التفصيلي والحصول على عرض مفصل لهذه الحقول، ولكن ليس لمقاطع الصف. ننصح المستخدمين بهيكلة التقارير عبر متغيرات العمود أو ملف التعريف بحيث يمكن الوصول إلى التفاصيل المطلوبة من خلال التنقل لأسفل. ال Drill Down تعرض اللوحة السجلات المشاركة في حساب التصور. إذا اخترت البحث عن معرف جلسة (سواء كان جهة اتصال أو معرف جلسة وكيل)، فسيبحث البحث عن الأنشطة التي تشكل تلك الجلسة.
2	لإضافة حقل أو متغير ملف تعريف، انقر على أحد الإدخالات من Fields أو Measures قائمة منسدلة لإضافة عمود جديد. إذا قمت بتحديد حقل أو قياس موجود بالفعل في الجدول، فلن تتم إضافة الحقل مرة أخرى.
3	لتصدير بيانات التقرير كملف Microsoft Excel أو ملف CSV، انقر Export. لا يتوفر خيار التصدير لتقرير التنقل التفصيلي الذي يتضمن بيانات في الوقت الفعلي.
4	لعرض Drill Down اللوحة في نافذة منفصلة، انقر فوق Launch رمز.

تعديل سمات العرض

بعد تشغيل التصور، يمكنك تعديل سماته وإعادة تشغيله:

1	انقر فوق Settings.
2	لإظهار أو إخفاء ملخص قيم الأعمدة في مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، حدد القيم من Show Summary قائمة منسدلة.
3	إذا كنت ترغب في تحديث العرض المصوّر في الحال، فحدد Redraw instantly. بخلاف ذلك، سيتم تحديث التصور فقط عندما تنقر على Apply زر.
4	لإظهار أو إخفاء متغير ملف التعريف، انقر على رمز العين.
5	لإخفاء مقطع، اسحبه إلى Hidden Segments مربع. هذه الإمكانية غير متوفرة للعروض المصورة المركبة.
6	لتغيير موضع المقطع، اسحبه إلى موقع مختلف إما داخل مربع "المقاطع" الحالي أو إلى مربع "المقاطع" مختلف. هذه الإمكانية غير متوفرة للعروض المصورة المركبة.
7	لتصفية مقطع: حدد ملف is in أو is not in الخيار، وحدد القيم المراد تضمينها أو استبعادها. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى التصفية باستخدام عامل تصفية البيانات حدد التعبير العادي لإدخال تعبير ليتم تضمينه أو استبعاده. انقر فوق Save. يتم دائمًا عرض التغييرات على الفور عندما تقوم بتصفية مقطع وعندما تقوم بإظهار أو إخفاء متغير ملف التعريف.
8	إذا كان التصور عبارة عن مخطط، فحدد Settings رمز لتعديل التصور.

تغيير تنسيق مخرجات العرض

انقر فوق Settings.

حدد تنسيقًا من القائمة المنسدلة. التنسيقات المحتملة هي:

التنسيق	الوصف
جدول	يعرض البيانات في الصفوف والأعمدة.
خريطة الحرارة	يعرض قيم الخلية داخل جدول بظلال مختلفة من اللون الأحمر. تحدد الخلايا باللون الأبيض وأظلم اللون الأحمر الظلال الخارجية. لا يمكن إنشاء خرائط الحرارة للتقارير الخام (التقارير بدون مقاطع صف أو عمود) أو للتقارير التي تحتوي على مقاطع صف فقط. ال Output Type لا توفر القائمة المنسدلة خيارًا لإنشاء خرائط الحرارة لمثل هذه التقارير.
خريطة حرارة الصف	يعرض قيم الخلية الموجودة داخل كل صف في جدول بظلال مختلفة من اللون الأحمر، حيث يحدد ظلال مظلمة أعلى القيم الموجودة داخل الصف. لا يمكن إنشاء خرائط حرارة الصف للتقارير الخام (التقارير بدون مقاطع صف أو عمود) أو للتقارير التي تحتوي فقط على مقاطع صف. ال Output Type لا توفر القائمة المنسدلة خيارًا لإنشاء خرائط Row Heat لمثل هذه التقارير.
خريطة الحرارة العمودية	يعرض قيم الخلية الموجودة داخل كل عمود في جدول بظلال مختلفة من اللون الأحمر، حيث يحدد الظلال الأكثر قتامة أعلى القيم الموجودة داخل العمود.
مخطط خطي	يقارن القيم كنقاط متصلة بواسطة الخطوط.
رسم بياني شريطي	يقارن القيم المعروضة كأعمدة أفقية.
مخطط المنطقة	يقارن القيم المعروضة كمناطق مظللة.
رسم بياني بياني	يقارن القيم المعروضة كشرائح من رسم بياني دائري
بطاقة مؤشر الأداء الرئيسي	عرض قياسات التقرير في الوقت الفعلي. نوع الإخراج الذي تم إنشاؤه هو "بطاقة". عند تحويل تصور موجود إلى بطاقة KPI، تأكد من تعيين متغير ملف التعريف الأول بشكل صحيح، حيث لن يتم عرض المتغيرات الأخرى على البطاقة.
مخطط Sparkline	عرض قائم على الجدول للتغيرات في البيانات المعروضة بطريقة مكثفة للغاية كمخططات مصغرة في خلايا الجدول، مما يتيح لك اكتشاف الاتجاهات.

لتوفير تجربة أكثر اتساقًا عبر مركز اتصال Webex، نقوم الآن بتوحيد خيارات التصميم المرئي والتنسيق في "المحلل". التجربة العامة لا تزال كما هي. يمكنك الاستمرار في إنشاء التقارير ولوحات المعلومات وعرضها واستخدامها كما تفعل اليوم. يكون التحديث مرئيًا في المقام الأول، مع تبسيط عدد قليل من خيارات التنسيق الطفيفة لتتوافق مع معايير تصميم Webex.

خيارات التنسيق

في التصميم المرئي الجديد، للحفاظ على الاتساق عبر جميع منتجات Webex، قمنا بتحديث خيارات التنسيق المتاحة. يرجى الرجوع إلى القائمة أدناه لمعرفة تفاصيل عن الميزات المدعومة والتي تم إزالتها:

خيارات العنوان المدعمة: حجم الخط ومحاذاة النص
خيارات المخطط المدعوم: ملء التدرج ، التراص ، تسميات المحور ، المحور المقلوب ، تسميات البيانات وتدوير تسميات البيانات.

تمت إزالة الخصائص التالية أو لم تعد مدعومة كعمليات تخصيص يدوية:

خيارات العنوان غير مدعومة: اللون الخلفي ، حجم الحدود ، نمط الحدود ، لون الحدود ، عائلة الخط ، نمط الخط ، وزن الخط ، لون النص ، زخرفة النص ، أعلى الهامش ، أسفل الهامش ، يسار الهامش ، يمين الهامش ، أعلى padding ، أسفل padding ، يسار و padding right.
خيارات المخطط البياني غير المدعومة: اللون الخلفي وحجم الحدود ونمط الحدود ولون الحدود.

قد تظل بعض خيارات التنسيق هذه غير المدعومة تظهر مؤقتًا في المظهر المحدّث، ولكن لن يتم تطبيقها عند عرض التقارير ولوحات المعلومات. وسيستمر في العمل في المظهر السابق حتى يتقاعد.

سيظل المظهر السابق متاحًا لفترة محدودة. بمجرد تقاعده، سيتم أيضًا تقاعد خيارات التنسيق غير المدعومة بالكامل.

لم تعد "مخططات الحركة" مدعومة.

عند إنشاء تقرير جديد، فإن Motion Chart الخيار غير متوفر في Output Type قائمة منسدلة.
عند تحرير تقرير حالي عن "مخطط حركة"، فإن Motion Chart يظهر الخيار باللون الرمادي في Output Type قائمة منسدلة. Save و Preview الخيارات غير متوفرة.
عند تشغيل تقرير مخطط حركة موجود، تعرض واجهة المستخدم الخطأ التالي: Unable to render Motion Charts because it’s no longer supported. Save the report in a different format.

نظرة عامة على إنشاء التصوُّر

يصف هذا الفصل كيفية إنشاء التصورات باستخدام واجهة بديهية للسحب والإفلات.

1	حدد نوع التصور: Customer Session Record Customer Activity Record Agent Activity Record Agent Session Record
2	حدد الفترة الزمنية التي تريد تغطيتها بالعرض المصوّر. يقيد هذا عدد السجلات التي سيتم مراعاتها أثناء تنفيذ التصور.
3	يمكن أن تكون الفترة الزمنية لحساب التقرير التاريخي إما قائمة على الوقت أو قائمة على العينة. بالنسبة للتصور المعتمد على الوقت، حدد مهلة زمنية. بالنسبة للتصور القائم على عينة، حدد إجمالي عدد السجلات المراد مراعاتها، والتردد (عدد السجلات المراد مراعاتها في كل فاصل زمني)، والنطاق (عدد السجلات المراد مراعاتها في كل حساب)، وما إذا كانت الحسابات ستكون تراكمية أم لا.
4	حدد ما تحاول مقارنته كجزء من العرض المصوّر. يمكن أن يكون ذلك لمقارنة أداء الوكلاء المختلفين أو نقاط الدخول. يسمح المحلل بالتجزئة حسب الحقول فقط وليس بالقياسات. على سبيل المثال، يُسمح بالتقسيم حسب نوع الإنهاء أو اسم الوكيل، ولا يُسمح بالتقسيم حسب عدد المكالمات.
5	حدد القياسات التي تريد رؤيتها في التصور لمقارنة المقاطع المختلفة. تكون متغيرات التنميط دائمًا قيمًا رقمية ويمكن إنشاؤها من الحقول أو القياسات أو متغيرات التنميط الأخرى. Field: يمكن استخدام الحقول لإنشاء أعداد من السجلات التي تستوفي الشروط المحددة. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء متغير ملف التعريف يوفر عدد السجلات بنوع إنهاء يساوي "عادي". Measure: يمكن استخدام القياسات لإنشاء الملخصات أو المتوسطات أو العد. لا تتطلب الملخصات والمتوسطات أي مدخلات إضافية. تعمل عمليات العد بنفس الطريقة التي تعمل بها الحقول، وبالتالي تتطلب تحديد شروط. على سبيل المثال، استخدام الإيرادات كأساس لمتغير التنميط يسمح لك بإنشاء مجموع الإيرادات، أو متوسط الإيرادات، أو عدد من السجلات التي لديها إيرادات أكبر من، أو أقل من، أو تساوي مبلغ معين. Existing Profile Variable: يمكن إنشاء متغيرات التنميط من متغيرات التنميط الأخرى باستخدام الصيغ الحسابية. على سبيل المثال، إذا كان لديك بالفعل متغير تنميط يسمى متوسط الإيرادات يحتوي على متوسط الإيرادات ومتغير تنميط آخر يسمى المكالمات التي تم التعامل معها يحتوي على عدد السجلات حيث يكون نوع الإنهاء يساوي العادي، ففي هذه الحالة يمكنك إنشاء متغير تنميط يحتوي على متوسط الإيرادات لكل مكالمة باستخدام متوسط الإيرادات مقسومًا على المكالمات التي تم التعامل معها.
6	تضع هذه الخطوة قيودًا إضافية على عدد السكان المعين لتشمل السجلات التي تستوفي الشروط التي تحددها فقط.
7	يمكن عرض التصور كجدول أو مخطط. أنواع المخططات المدعومة حاليًا هي الشريط والفطيرة والخط والمنطقة والحركة. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تحديد خيارات العرض مثل العناوين والألوان وعرض الحدود والأنماط.
8	يمكن تنفيذ التصورات المصورة عند الطلب، أو جدولتها لتنفيذ لمرة واحدة، أو جدولتها لتشغيلها بشكل دوري. تنشر عمليات الإعدام المجدولة نتائجها على مستلمي البريد الإلكتروني المحددين في صورة ملف CSV أو مرفق ملف Microsoft Excel. بالنسبة للتقارير المجدولة، يبلغ الحد الأقصى لحجم ملف مرفقات البريد الإلكتروني 10 ميجابايت والحد الأقصى لعدد الأعمدة المدعومة 2000. يمكنك تحديد جدول التنفيذ بإحدى الطرق التالية: Execute now: استخدم تشغيل من صفحة العرض. Execute once and email: استخدم المجدول. حدد الوقت ومعلومات البريد الإلكتروني. Recurrence: استخدم المجدول وحدد نمط التكرار (مثل يومي، في 9.00 AM). عوامل التصفية الموجودة في متغيرات ملف التعريف والعوامل التصفية الموجودة في الجزء الأيسر من صفحة "التصور" مختلفة. تنطبق عوامل التصفية الموجودة في متغيرات ملف التعريف فقط على متغيرات ملف التعريف المحددة لذلك التصور وليس على التصور بالكامل. تنطبق عوامل التصفية الموجودة في الجزء الأيسر من صفحة العرض على العرض بأكمله. بالنسبة للتقارير ذات المقتطفات من الصف، لا يمكن إجراء فرز البيانات إلا داخل مجموعة المقتطفات من الصف المعني. على سبيل المثال، في تقرير تفاصيل الوكيل، يكون اسم الوكيل هو حقل المقطع من الصف الأول. عند فرز أسماء الوكلاء في العمود الأول، ترتبط البيانات المعروضة في الأعمدة اللاحقة بالوكيل المحدد فقط.

إنشاء عرض مصوّر

لإنشاء تصور:

تحديد Visualization &gt Create New &gt Visualization.

تظهر صفحة إنشاء التصور.

ال Modules تعرض علامة التبويب لوحتين يمكنك توسيعهما أو تقليلهما بالنقر على عنوان اللوحة.

حدد خيارًا من Type قائمة منسدلة. القيم المحتملة هي Customer Session Record، Customer Activity Record، Agent Activity Record، أو Agent Session Record.

يمكنك إضافة المتغيرات والمقاطع إلى التقارير.

حدد الفترة الزمنية للتصور عن طريق تحديد خيار من Start Time القائمة المنسدلة في Modules علامة تبويب.

لإنشاء تصور في الوقت الفعلي، حدد Realtime.
لإنشاء تصور تاريخي، حدد نطاق تاريخ محدد مسبقًا.
لتحديد تواريخ البدء والانتهاء المخصصة، حدد Custom.

إذا قمت بتحديد Realtime، انتقل إلى 9.
إذا قمت بتحديد Custom، حدد قيمًا من Start Date و End Date القوائم المنسدلة.
إذا قمت بتحديد Exact Date، أدخل تاريخًا في الحقل الذي يظهر، أو انقر في الحقل ثم حدد تاريخًا من عناصر التحكم في التقويم.
إذا قمت بتحديد أحد الخيارات الأخرى -Day of the Year، Day of the Month، 7 Days، Day of the Week، أو Most Recent Day- استخدم عناصر التحكم التي تظهر لتحديد الخيارات التي تريدها.

إذا قمت بتحديد نطاق تاريخ طويل، فقد يستغرق تشغيل التصور وقتًا طويلاً. في هذه الحالة، قد يكون من الأفضل جدولة التصور بدلاً من تشغيله في الوقت الفعلي.

إذا لم يكن نطاق التاريخ المحدد مسبقًا الذي ترغب في تحديده متاحًا في القائمة المنسدلة، فازيد الفاصل الزمني للحساب. تؤدي الفواصل الزمنية الصغيرة للحساب (مثل الساعة) بنطاقات تواريخ كبيرة (مثل الشهر الماضي) إلى بيانات أكثر مما يمكن إظهاره. ولذلك، لا يُسمح بمثل هذه التحديدات.

لتحرير تسمية وحدة، حدد نص التسمية واكتب label.click أيقونة تحرير ( Edit icon ) جديدة وعلى Edit Module مربع حوار، اكتب تسمية جديدة.

يمكنك تصفية نطاق التاريخ عن طريق تحديد خيار من Including قائمة منسدلة. القيم المحتملة هي Days of a Week، Days of the Month، Weeks of the Month، أو Months of the Year. حدد أيام الأسبوع أو أيام الشهر أو الأسابيع أو الأشهر التي تريد تضمينها عملية التصور.

بالنسبة للتقارير المخصصة التي تستخدم نطاقات زمنية نسبية مثل هذا الأسبوع أو الأسبوع الماضي، يمكنك تحديد اليوم الذي تريد اعتباره بداية الأسبوع.

حدد يوم البدء المطلوب من القائمة المنسدلة يوم البدء في الأسبوع (الاثنين، الثلاثاء، الأربعاء، الخميس، الجمعة، السبت، الأحد). الاختيار الافتراضي هو يوم الاثنين.

إذا حددت فاصل حساب أسبوعي وحددت يوم بدء مخصص، فسيبدأ الفاصل الزمني الأسبوعي في يوم البدء المحدد من الأسبوع.
لا ينطبق خيار يوم البدء في الأسبوع إذا كنت تستخدم الخيار المخصص في القائمة المنسدلة وقت البدء.

إذا كنت تقوم بإنشاء تصور معتمد على الوقت، فحدد مهلة زمنية من Interval القائمة المنسدلة في Compute اللوحة. القيم المحتملة هي: None، 15 Minutes، 30 Minutes، Hourly، Daily، Weekly، أو Monthly.

تختلف الخيارات المتاحة بناءً على طول نطاق التاريخ. لا تتوفر الفواصل الزمنية الصغيرة للحساب (مثل 15 من الدقائق أو 30 من الدقائق أو الساعة) إذا كان نطاق التاريخ المحدد طويلًا (مثل الشهر الماضي).

بعد تحديد فترة زمنية في Compute اللوحة، لوحة Enable Split Interval يصبح الخيار نشطًا. يتيح هذا للمستخدمين تقسيم البيانات عن طريق تحديد فاصل زمني دقيق بدلاً من ربط الوقت بالفصل الزمني الذي ينتهي فيه التفاعل.

يمكنك عرض نشاط الوكيل التفصيلي وحالات الوكيل والمدد الزمنية للوكلاء عبر فواصل زمنية مختلفة، مما يمكن أن يساعد على تحسين تعيين الوكلاء، وتخصيص القوى العاملة بكفاءة، وضمان رضا العملاء بدرجة عالية.

فيما يلي النقاط الرئيسية المتعلقة بهذه الوظيفة:

تتوفر خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني لإنشاء تقارير مخصصة جديدة وتحرير التقارير الحالية ونسخ تقارير المخزون.
لديك خيار تحديد أو إلغاء تحديد خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني وفقًا لاحتياجات التقارير. عن طريق تمكين خانة الاختيار، يمكن الوصول إلى التقرير على فترات زمنية صغيرة تبلغ 15 من الدقائق، 30 من الدقائق، كل ساعة، يوميًا. بمسح خانة الاختيار، يستمر التقرير في العمل على النحو الذي كان عليه من قبل.
- إذا لم يتم عرض خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني، فاتصل بقسم الدعم لدى شركة Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.
إذا كان نوع الفاصل الزمني هو "لا شيء"، فسيتم تعطيل خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني. سيتعين عليك تحديد الفاصل الزمني أولاً لتمكين خانة الاختيار.
- بالنسبة للتقارير الجديدة، يتم تمكين خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني بشكل افتراضي.
يتوفر خيار "الفاصل الزمني المقسم" هذا لأنواع سجلات التخزين من ASR فقط.
يمكنك تبديل خانة الاختيار في وضع تصميم التقرير وتشغيلها مرة أخرى لتطبيق/إزالة الفاصل الزمني للتقسيم للمدد.
أثناء عرض تقرير مع تمكين الفاصل الزمني للانقسام، تبلغك أداة الإعلام المحمصة حول الفاصل الزمني للانقسام الممكن للتقرير. تعيد أداة التحميص توجيهك إلى دليل مستخدم المحلل عندما تنقر على معرفة المزيد.
بالنسبة للوكيل، يتم ربط الفاصل الزمني لقناة هاتفية بمعرف قناة واحد أثناء فاصل زمني محدد، وستكون فترة الخمول الإجمالية دائمًا أقل من الفاصل الزمني المحدد. على سبيل المثال، في الفاصل الزمني 15 دقيقة، ستكون مدة الخمول دائمًا أقل من 15 من الدقائق. من ناحية أخرى، بالنسبة للقنوات غير الهاتفية مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي، يمكن أن يكون هناك معرفات قنوات متعددة خلال الفاصل الزمني المحدد، ويمكن أن تتجاوز مدة الخمول الفاصل الزمني المحدد. على سبيل المثال، في الفاصل الزمني 15 دقيقة، قد تكون مدة الخمول أكبر من 15 من الدقائق لأن وقت الخمول المجمع يمتد على معرفات قنوات متعددة. في مثل هذه السيناريوهات، يمكنك الانتقال إلى مدة الخمول لعرض تفاصيل حول معرفات القناة المختلفة التي كان الوكيل يعمل معها أثناء الفاصل الزمني المحدد.

إذا كنت تقوم بإنشاء تصور معتمد على عينة، فحدد First أو Last من Records القائمة المنسدلة في Compute أدخل اللوحة، وفي مربع النص، إجمالي عدد السجلات المراد مراعاتها في التصور.

يمكنك أيضًا تحديد ما يلي:

Frequency: عدد السجلات التي سيتم أخذها في الاعتبار لكل فاصل زمني.
Band: عدد السجلات التي يجب مراعاتها لكل حساب.
Cumulative: لحساب عدد السجلات.

إذا قمت بتحديد Realtime كفترة زمنية للتصور، حدد قيمًا من القوائم المنسدلة التي أصبحت متاحة في Compute اللوحة.

المعلمة	الوصف
مدة	تحديد None للحصول على لقطة من نشاط مركز الاتصال الحالي. - أو - حدد مهلة زمنية معينة (تبلغ 5 أو 10 أو 15 أو 30 من الدقائق) لعرض ينظر إلى الوراء من اللحظة الحالية إلى أحدث 5 أو 10 أو 15 أو 30 من الدقائق. - أو - تحديد Start of Day لعرض جميع الأنشطة التي حدثت منذ منتصف الليل. - أو - تحديد Custom لعرض ينظر إلى الوراء من اللحظة الحالية إلى ما يصل إلى 14 من الأيام في الماضي.
معدل التحديث	حدد قيمة لتحديد عدد المرات التي سيتم فيها تحديث البيانات في التصور. إذا حددت المدة على أنها بداية اليوم أو مخصصة، فحدد الدقائق؛ وإلا، حدد الثواني.
الفاصل	إذا قمت بتحديد المدة على أنها بداية اليوم أو مخصصة، فإن Interval تظهر القائمة المنسدلة، مما يتيح لك تحديد الفاصل الزمني (لا شيء أو 15 من الدقائق أو 30 من الدقائق أو الساعة).
نظرة إلى الوراء (D-H-M)	إذا حددت المدة كفترة مخصصة، فستظهر إعدادات "النظر إلى الوراء". أدخل عدد الأيام والساعات والدقائق من اللحظة الحالية التي تريد أن ينظر فيها التصور مرة أخرى. يمكنك تحديد ما يصل إلى 14 من الأيام.

لتحديد إما مقاطع الصف أو مقاطع العمود، انقر على Add Row Segments or Column Segments رمز. قم بسحب وإفلات حقل أو حقل محسن مدرج في منطقة اللوحة. كرر هذه الخطوة لكل مقطع تريد إضافته.

Fields يمكن إضافتها إما كالتالي: Row Segments أو Column Segments. بالنسبة للمخططات، يتم استخدام المقطع الأول فقط.

تحتوي حقول الأهمية العالية مثل معرف جلسة الاتصال ومعرف جلسة الوكيل على مجموعة كبيرة من القيم الفريدة. عند تحديد هذه الحقول كأجزاء صف أو عمود أثناء إنشاء تقرير جديد أو تعديل تقرير موجود، يتم إحضار كمية كبيرة من البيانات. لتجنب ذلك، تطلب منك النافذة المنبثقة إضافة عوامل تصفية معينة لتقليل كمية البيانات التي يتم إحضارها. يمكنك أيضًا تجاهل الرسالة ومتابعة حفظ التصور.

تظهر المطالبة عند تحديد حقول العدد الكبير كصف أو مقطع عمود. يمكنك حلها عن طريق إضافة المزيد من عوامل التصفية لتقليل كمية البيانات.

لدمج القيم المتعددة لمتغير التجزئة في مجموعة واحدة، يمكنك إنشاء حقل محسن:

انقر بزر الماوس الأيمن على قيمة وحدد Create Enhanced Field.
حدد الإعدادات لمجموعة واحدة أو أكثر في مربع الحوار الذي يظهر. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء ثلاث مجموعات من نقاط الدخول حيث تمثل كل مجموعة خط منتج مختلف أو وحدة عمل مختلفة.

لإنشاء متغير ملف التعريف:

انقر فوق Add Profile Variable رمز. قم بسحب وإفلات حقل أو قياس أو صيغة مدرجة في New Profile Variable مربع الطلب وقم بأحد الخيارات التالية:

اكتب اسمًا لمتغير ملف التعريف في Name مربع نصي أو اترك النص الافتراضي. سيتم عرض هذا الاسم في عنوان العمود وتسميات المحور.
إذا استخدمت حقلاً لإنشاء متغير ملف التعريف، فيمكنك تحديد السجلات التي تريد تضمينها في العد عن طريق سحب عنصر من Fields القائمة إلى Filters منطقة New Profile Variable مربع الطلب وتحديد السجلات المراد تضمينها. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى التصفية باستخدام حقل. إذا كنت تستخدم مقياسًا لإنشاء متغير ملف التعريف، فحدد الحساب الذي تريد تنفيذه من Formula قائمة منسدلة. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى حدد صيغة لإجراء. يمكنك تحديد شرط لتضمين السجلات عن طريق سحب عنصر من Fields أو Measures القوائم إلى Filters منطقة مربع الحوار. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى التصفية باستخدام مقياس.

يمكنك أيضًا إنشاء صيغة جديدة استنادًا إلى متغير ملف التعريف الموجود في التصور.

يمكنك أيضًا إنشاء صيغة جديدة استنادًا إلى متغير ملف التعريف الموجود في التصور.
إذا قمت بتحديد متغير عام باعتباره متغير ملف التعريف، فإن المتغير العام المحدد فقط من Fields أو Measures يمكن استخدام القوائم كعامل تصفية لمتغير ملف التعريف. لمزيد من المعلومات حول المتغيرات العامة (المعروفة سابقًا باسم متغيرات البيانات المرتبطة بالاتصال)، ارجع إلى فصل توجيه جهات الاتصال في دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Cisco Webex.

لتحديد تنسيق متغير ملف التعريف، انقر فوق الزر الأيمن على متغير ملف التعريف وحدد Number Format خيار من قائمة السياق. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تنسيق متغير ملف التعريف. على سبيل المثال، إذا قمت بإنشاء Conversion Rate متغير ملف التعريف، يمكنك التحديد Percentage كتنسيق.

استمر في إنشاء أي عدد من متغيرات ملف التعريف تريده. في المثال التالي، تم إنشاء ثلاثة متغيرات لملف التعريف ويتم تقسيم البيانات تحت Queue ID و Agent Name صفوف العنوان.

إذا كنت تقوم بإنشاء مخطط حركة، فيجب تضمين ثلاثة متغيرات لملف التعريف على الأقل.

لتغيير ترتيب متغير أو مقطع ملف التعريف، اسحب التسمية إلى موضع مختلف.
للتحويل عبر مقطع العمود والصف، اسحب تسمية مقطع من مربع مقاطع العمود إلى مربع مقاطع الصف أو السلسلة، أو العكس.
لإزالة متغير ملف التعريف، انقر على الرمز "تحرير" أو انقر بزر الماوس الأيمن على متغير ملف التعريف وحدد حذف.

لا يمكنك إزالة متغير ملف تعريف مستخدم في متغير ملف تعريف آخر.

لإظهار أو إخفاء ملخص قيم الأعمدة في مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، حدد القيم من Show Summary قائمة منسدلة.

لتحديد ملخص قيم الأعمدة في مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، انقر فوق Customize. لمعرفة المزيد من المعلومات عن Customize Report Summary، ارجع إلى تخصيص ملخص التقرير.

لمعرفة حجم العرض المصوّر تقريبًا عند تشغيله، احفظ العرض المصوّر وانقر عليه More وحدد Info زر.

يمكنك إنشاء عامل تصفية للحد من عدد السجلات التي يراها التصور بشكل افتراضي. لإنشاء عامل تصفية:

انقر فوق Add Filter في Modules علامة تبويب. حدد حقلاً أو قياساً من القوائم المعروضة وانقر على Save.

- أو -

انقر بزر الماوس الأيمن على مقطع في التصور وحدد Create Filter.
عند ظهور عامل التصفية الجديد في Modules علامة تبويب، أو حدد القيم المراد تضمينها أو استبعادها، أو في حالة التدبير، قم بتعيين شرط يجب أن تفي به البيانات.

لا يمكنك تحديد أكثر من 1000 قيم داخل حقل من أجل عامل تصفية. إذا حددت أكثر من 1000 من القيم، فستظهر رسالة خطأ. لإزالة قيمة، استخدم X زر.

حدد تنسيق مخرجات العرض المصوّر. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تغيير تنسيق مخرجات العرض

يمكنك الآن اختيار بطاقة KPI كواحدة من نوع المخرجات. يتم استخدام متغير ملف التعريف الأول فقط عند عرض بطاقة KPI. للإشارة إلى أنواع تنسيق المخرجات المحتملة، ارجع إلى تغيير تنسيق مخرجات العرض.

انتقل إلى علامة تبويب التنسيق وانقر على تعيين شروط اللون لتطبيق شروط اللون في النافذة المنبثقة.

يمكنك تطبيق التنسيق الشرطي على جدول أو بطاقات KPI لتغيير لون القيمة بناء على الأداء. عند استخدام هذه الميزة لبطاقة KPI، تنطبق قاعدة اللون على النتيجة المجمعة لمتغير ملف التعريف الأول فقط. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تنسيق جدول.

إذا كنت تقوم بإنشاء تصور مركب، فأضف وحدة إضافية واحدة على الأقل قبل حفظ التصور.

لحفظ التصور، انقر على Save الزر، وفي مربع الطلب الذي يظهر:

حدد المجلد.

لإنشاء مجلد جديد، انقر New Folder، وأدخل اسمًا للمجلد.
أدخل اسمًا للتصور وانقر OK.

انقر فوق Preview لعرض التصور.

إذا كنت تقوم بإنشاء تصور لـ Customer Session Record النوع، حيث Interval يتم استخدامه كـ Row Segment و Contact Start Timestamp و Contact End Timestamp يتم استخدامها كـ Profile Variables من Measures قائمة منسدلة، حدد Minimum Contact Start Timestamp من أجل Contact Start Timestamp و Maximum Contact End Timestamp في Formula قائمة منسدلة.

إنشاء عرض مركّب

يتضمن التصور المركب وحدتين أو أكثر يتم عرضهما جنبًا إلى جنب. يجب أن تحتوي جميع الوحدات الموجودة داخل التصور على صفوف أو مقاطع سلسلة متطابقة، ومقاطع أعمدة، ومتغيرات ملف التعريف، ولكن يمكن أن تحتوي على نطاقات تاريخ وفترات زمنية وعوامل تصفية مختلفة.

يمكنك إنشاء تصور مركب على النحو التالي:

أثناء إنشاء تصور جديد، عن طريق إضافة وحدة إضافية واحدة على الأقل (وحدة تاريخية أو في الوقت الفعلي) قبل حفظ التصور.
قم بتحرير تصور حالي يحتوي على وحدة واحدة فقط عن طريق إضافة وحدات جديدة (الوحدات التاريخية فقط).

ومع ذلك، إذا قمت بحفظ تصور باستخدام أكثر من وحدة واحدة، فيمكنك لاحقًا حذف الكل باستثناء وحدة واحدة وحفظ التصور وإضافة المزيد من الوحدات (الوحدات التاريخية فقط).

يمكن إضافة الوحدات النمطية في الوقت الفعلي إلى تصور مركب فقط أثناء إنشائه وقبل حفظ التصور. لا يمكنك تحرير تصور موجود لإضافة وحدة في الوقت الفعلي.

لا يمكن جدولة التصويرات المركّبة أو تصديرها وليس لها قدرة محورية في وضع التنفيذ.

1	لإضافة وحدة أثناء إنشاء التصور، انقر Add في أعلى Modules علامة تبويب. في مربع الطلب الذي يظهر، أدخل اسمًا للوحدة وانقر فوق OK. انقر فوق Add مرة أخرى لكل وحدة إضافية تريد إضافتها. بعد إضافة وحدة، تعرض صفحة إنشاء التصور التصورات التصويرية المكونة جنبًا إلى جنب. يمكنك تحديد نطاقات تاريخ وفترات زمنية وعوامل تصفية مختلفة لكل وحدة. اختر قيمة مهلة زمنية مختلفة عن None. إذا None تم اختياره، يتم عرض قيم الفاصل الزمني على أنها تنتمي إلى العام 1970.
2	لعرض الإعدادات التي يمكن تخصيصها لكل وحدة، حدد وحدة من القائمة المنسدلة أعلى علامة التبويب الوحدات.
3	لتحرير تسمية وحدة، حدد نص التسمية واكتب label.click أيقونة تحرير () جديدة وعلى Edit Module مربع حوار، اكتب تسمية جديدة. تعكس القائمة المنسدلة الموجودة في علامة التبويب "الوحدات" تغييرات التسمية.

إنشاء عرض مصوّر يعرض القيم الفعلية

لعرض القيم الفعلية في قاعدة البيانات دون تجميع، لا يمكن أن يتضمن التصور فاصل زمني أو تجزئة، ويجب تكوين جميع متغيرات ملف التعريف بقيمة كصيغة.

قيمة الخيار غير متاحة في تصور يتضمن بالفعل فاصل زمني أو تجزئة.

لإنشاء تصور يعرض قيم قاعدة البيانات الفعلية دون تجميع:

انقر فوق Visualization &gt Create New &gt Visualization.
تحديد ملف Type. القيم المحتملة هي Customer Session Record، Customer Activity Record، Agent Activity Record، أو Agent Session Record.
حدد الفترة الزمنية للتصور.
لإضافة متغير ملف التعريف:
- انقر فوق Add Profile Variables، وسحب وإسقاط حقل أو قياس في مربع الحوار "متغير ملف التعريف الجديد".
- في Formula في القائمة المنسدلة، حدد Value. التكرار لكل متغير إضافي لملف التعريف تريد إضافته.
انقر فوق Save لحفظ التصور. بعد ذلك يمكنك النقر فوق Preview.

إنشاء حقل محسن

انقر بزر الماوس الأيمن على مقطع في التصور وحدد Create Enhanced Field.

حدد إعدادات المجموعة كما هو موضح في الجدول التالي:

إعداد

الوصف

المجموعة الافتراضية

أدخل اسمًا (على سبيل المثال، نقاط الإدخال الأخرى) للمجموعة التي تتضمن جميع المتغيرات غير المضمنة في المجموعات المحددة.

المجموعات

لتحديد مجموعة، أدخل اسمًا في Group Name:

حدد قيمًا من القائمة المنسدلة.

اكتب قيمة ثم اضغط Enter.

انقر فوق Save.

قم بإنشاء حقل محسن للحقول المتعلقة بالمهارات

قم بتوسيع خيار الحقول المحسنة لتشمل الحقول القائمة على المهارة، مما يوفر إمكانات تصنيف محسنة. يتيح لك هذا تجميع المهارات وفقًا لمتطلباتك المحددة، مما يساعدك على تنظيمها بشكل أكثر فعالية.

يمكنك إنشاء حقول محسنة للحقول التالية المستندة إلى المهارات:

المهارات المطلوبة (CSR)
المهارات المطابقة (CSR)
مهارات الوكلاء (ASR)

نظرًا إلى القيود الحالية على البيانات، أثناء تشغيل التقرير، لن تتمكن من تصفية المجموعات الافتراضية باستخدام عوامل تصفية الذبابة. كبديل، يمكنك استخدام عوامل تصفية "ag-grid" داخل التقرير لتصفية نفس البيانات لحالات الحقول المُحسَّنة القائمة على المهارات.
في الوقت الحالي، يتضمن التجميع فقط قيم المهارات التي تم استخدامها بنشاط في 3 من الأشهر الماضية. يتم تطبيق هذا القيد فقط أثناء عملية إنشاء المجموعة. عند تشغيل التقرير، ومع ذلك، سيتم عرض جميع البيانات بناء على المدة المحددة في عوامل تصفية الذباب.
في الوقت الحالي، لا تعمل مهارات تجميع الأرقام بشكل صحيح بسبب وجود مشكلة في البيانات. سيتم حل هذا الأمر كجزء من تحديث الميزة القادم.

حدد أحد المقاييس القائمة على المهارات وقم بإضافته إلى التقرير.
انقر بزر الماوس الأيمن على مقطع في التصور وحدد Create Enhanced Field.

حدد إعدادات المجموعة كما هو موضح في الجدول التالي:

إعداد

الوصف

المجموعة الافتراضية

المجموعات

لتحديد مجموعة:

أدخل اسمًا في Group Name الحقل.

لتحديد مهارة:

حدد مهارة من Select Skill قائمة منسدلة.
حدد مشغّلاً من Select Operator قائمة منسدلة.
حدد قيمة موجودة أو قم بإنشاء قيمة جديدة عن طريق كتابتها في Select Values مربع ثم اضغط Enter.

بين المهارات، ينطبق عامل التشغيل "و".
يمكنك إضافة ما يصل إلى 1000 من المهارات.

لإضافة المزيد من المجموعات:

انقر على رمز + لإضافة مجموعة أخرى.

عبر المجموعات، يكون مشغّل "OR" قابلاً للتطبيق.
يمكنك إنشاء ما يصل إلى 100 من المجموعات.

انقر على الزر إضافة مهارة لإضافة مهارات متعددة إلى المجموعة.
انقر فوق Save.

حذف حقل مُحسَّن مشترك

لحذف حقل مُحسَّن مشترك:

انقر فوق Add زر لإضافة مقاطع العمود أو الصف أو مقاطع السلسلة لعرض مربع حوار المقطع الجديد.
حدد الحقل المحسن الذي تريد حذفه وانقر على Deleteزر.
إذا لم يكن الحقل المحسن قيد الاستخدام حاليًا، فسيتم حذفه.

مشاركة حقل محسن

لإتاحة حقل محسن للاستخدام في المستقبل:

انقر على مقطع الحقل المحسن الذي تمت إضافته إلى التصور وحدد Save من قائمة السياق.
أدخل اسمًا للحقل المحسن وانقر OK.

سيتم الآن إدراج الحقل المحسن المحفوظ في مربع حوار المقطع الجديد للتحديد عندما تقوم أنت ومصممي العرض الآخرين بإنشاء أو تحرير عرض توضيحي.

تحديد صيغة للقياس

يصف الجدول التالي الصيغ المتاحة عند استخدام مقياس لإنشاء متغير ملف التعريف.

الصيغة	يحسب
المتوسط	متوسط القيمة.
المجموع	القيمة الإجمالية.
العدد	عدد القيم. عند تحديد هذه الصيغة، يعرض مربع الحوار الإعدادات الخاصة بتحديد شرط لتضمين السجلات في العدد. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى التصفية باستخدام مقياس.
الحد الأدنى	أصغر قيمة.
الحد الأقصى	أكبر قيمة.
قيمة	القيمة الفعلية في قاعدة البيانات بدون تجميع.
المتوسط الهندسي لـ	الجذر التاسع (حيث n هو عدد القيم الرقمية ضمن النطاق المحدد) لمنتج القيم.
كورتوسيس	قياس ما إذا كانت البيانات قد بلغت ذروتها أو مسطحة بالنسبة للتوزيع العادي.
المتوسط	القيمة الوسطى.
التباين السكاني	اختلاف مجموعة القيم الفريدة.
شذوذ	كم يبعد المتوسط عن المتوسط.
الانحراف المعياري لـ	الجذر التربيعي للتباين.
مجموع المربعات	مجموع مربعات القيم.
التباين في	متوسط الفروق التربيعية بين كل قيمة وقيمة متوسطة.

تحديد عوامل التصفية

التصفية باستخدام متغيرات ملف التعريف

عند إنشاء تصور، تعرض لوحة الإعدادات عناصر التحكم لتحديد السجلات المراد تضمينها أو استبعادها من العرض.

تظهر عناصر التحكم هذه أثناء إنشاء أو تحرير تصور، عند قيامك بالمهام التالية:

اسحب حقلاً إلى Filters منطقة مربع الطلب التي تظهر عند إنشاء أو تحرير متغير ملف التعريف.
انقر فوق Add Filter وحدد حقلاً مدرج في مربع الحوار الذي يظهر.
انقر بزر الماوس الأيمن على مقطع في التصور وحدد Create Filter.

التصفية باستخدام عامل تصفية البيانات

يمكنك إنشاء ظروف تصفية متقدمة باستخدام عوامل تصفية البيانات عند إنشاء التقارير أو تعديلها. استخدم كل من المشغلين المنطقيين و و أو شروط العش حسب الحاجة بناء على متطلباتك. تضمن عوامل تصفية البيانات هذه تعيين الشروط على مستوى البيانات. عند إنشاء التقرير، سترى النتائج التي تعكس المستوى الدقيق للتفاصيل التي حددتها.

لتحديد عوامل التصفية، قم بأحد الإجراءات التالية:
- إذا لم تكن قد أضفت أي عوامل تصفية بيانات حتى الآن، فانقر Add Data Filter في اللوحة اليسرى لفتح Report Filters مربع الطلب، حيث يمكنك تعيين شروط تصفية البيانات المطلوبة. يمكنك أيضًا إضافة عوامل التصفية المتداخلة حسب الحاجة.
- إذا كان لديك بالفعل عوامل تصفية بيانات تم تطبيقها، Add/Modify Data Filter سيظهر الزر. سيؤدي النقر على هذا الزر إلى فتح Report Filters مربع الطلب، يعرض عوامل التصفية الحالية الخاصة بك لمزيد من التعديل. يمكنك أيضًا إضافة ظروف التصفية المتداخلة حسب الحاجة.

في Report Filters مربع الطلب، لاختيار الحقل أو قيم القياس لتضمينها أو استبعادها، قم بأحد الإجراءات التالية:

حدد الحقل أو القياس الذي تريد تضمينه في عامل التصفية في المربع الموجود بجوار Where الحقل.
حدد شرطًا للحقل أو القياس من القائمة المنسدلة. ستختلف الخيارات المتاحة في القائمة المنسدلة وفقًا لنوع المقياس، كما هو موضح في الجدول أدناه.
- نوع البيانات المنطقي: متساوون، وليس متساوون
- نوع البيانات الرقمية: أكبر من، أكبر من أو يساوي، أقل من، أقل من أو يساوي، بين، يساوي، ليس يساوي.
- نوع بيانات السلسلة: يحتوي على تعبيرات منتظمة ولا يحتوي عليها.
إذا حددت مقياسًا من نوع القياس ، فيجب عليك توفير القيمة ، ولن يتم تعبئتها في مربع القيمة.

سيتم إرشادك في المحلل من أجل قياسات المهارات وبين من الشروط حيث يوجد بها عدد قليل من المربعات الإضافية المراد تحديدها.

لتحديد تعبير عادي، انقر على التعبير العادي من القائمة المنسدلة، ثم أدخل تعبيرك في مربع النص لتحديد القيم التي تريد تضمينها أو استبعادها. عند استخدام RegEx، يمكنك استخدام * كحرف بدل لتمثيل حرف واحد أو أكثر.

توضح الأمثلة التالية كيفية استخدام التعبيرات العادية:

الوكيل.* يتضمن جميع قيم الحقول التي تبدأ بوكيل العبارة.
الوكيل.*h يشمل جميع قيم الحقول التي تبدأ بوكيل العبارة وتنتهي بالحرف h.

السيناريو	ريجيكس	الوصف
تصفية غير متاحة	.+	إذا كنت تريد استبعاد كل السجلات التي تم وضع علامة عليها كـ "N/A"، فيمكنك استخدام سيناريو تصفية سيناريو N/A. على سبيل المثال، استخدم نمط regex لتجاهل الإدخالات حيث تكون قيمة الحقل "N/A".
تصفية أي شيء آخر والاحتفاظ بالامتيازات الجديدة	غير مدعوم حاليًا	في الوقت الحالي، لا توجد طريقة معتمدة على RegEx متاحة للتصفية حصريًا من أجل قيم 'N/A'.
تصفية بناء على تطابق دقيق (قيمة واحدة أو أكثر)	تجنب Regex	إذا كنت ترغب في التصفية لواحدة أو أكثر من القيم المحددة بدقة، يمكنك استخدام نهج المطابق الدقيق. على سبيل المثال، يحتوي على ملاحظة <اسم الوكيل>: يوصى باستخدام وظيفة "يحتوي" بدلاً من regex للحصول على أداء أفضل.
تصفية بناء على المطابقة الجزئية	.<keyword.>	إذا كنت تريد العثور على سجلات تحتوي على كلمة أو عبارة معينة في أي مكان داخل النص، فيمكنك استخدام سيناريو التطابق الجزئي. على سبيل المثال، .Team. استخدم نمطًا مثل .<keyword>. لتسجيل أي سجل يحتوي على تلك الكلمة الأساسية.
تطابق حساس لحالة الأحرف	.[][][][].	إذا كنت ترغب في العثور على حالات مطابقة بغض النظر عما إذا كان النص كبير أم صغير، فيمكنك استخدام سيناريو المطابقة الحساسة لحالة الأحرف. على سبيل المثال، .[Ee][Aa][Ff][Mm]. استخدم نمطًا مثل .[Ee][Aa][Ff][Mm]. لمطابقة أي سجل يحتوي على "eafm" في أي مجموعة من الأحرف الكبيرة أو الصغيرة لضمان تصفية البيانات بغض النظر عن الأحرف الكبيرة أو الصغيرة.
تطابق البادئة	‎<keyword>-.+‎	إذا كنت تريد العثور على جميع العناصر التي تبدأ ببادئة معينة، فيمكنك استخدام سيناريو مطابقة البادئة. على سبيل المثال، team-.+ للتصفية لجميع الفرق التي تبدأ بالبادئة "team-" متبوعة بحرف واحد أو أكثر. استخدم نمطًا مثل <keyword>-.+ لتصفية البيانات التي تبدأ بنمط معين عن طريق وضع .+ في النهاية.
تطابق اللاحقة	.+<keyword>	إذا كنت ترغب في العثور على جميع السجلات التي تنتهي بمعرّف محدد، فيمكنك استخدام سيناريو تطابق لاحقة. على سبيل المثال، استخدم .+_LOC لالتقاط جميع السجلات التي تنتهي بلاحقة "_LOC". استخدم نمطًا مثل -.+<keyword> لتصفية البيانات التي تنتهي بنمط معين عن طريق وضع .+ في البداية.

لمزيد من المعلومات حول التعبيرات العادية القياسية، ارجع إلى https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

لإضافة شروط إضافية إلى نفس المقياس المحدد، انقر على Add Playlist زر موجود على الجانب الأيمن من الصف. A جديد صف مع Subdirectory Arrow Right سيظهر الرمز. يمكنك بعد ذلك تحديد مشغل منطقي (و أو أو) والاستمرار في إضافة المزيد من الشروط لنفس المقياس.
لإدارة قيم التصفية، قم بأحد الإجراءات التالية:
- اكتب حرفاً واحدًا أو أكثر في مربع النص لتصفية قائمة القيم المتاحة. ستظهر القيم المطابقة أثناء الكتابة. حدد القيم التي تريدها من القائمة المنسدلة.
- لتحديد قيمة فارغة (فارغة)، يمكنك تحديد خيار فارغ.
- لتغيير القيمة المحددة، حددها واضغط على مفتاح المسافة الخلفية على لوحة المفاتيح.
لإضافة المزيد من الشروط باستخدام مقياس مختلف، انقر فوق Add Filter علي اليسار لإضافة عامل تصفية آخر.
يمكنك تحديد إما و أو أو من القائمة المنسدلة. يتوفر هذا الخيار فقط للحالة الأولى داخل المجموعة. ستظل الخطوات الموضحة في الخطوة 3 قابلة للتطبيق على مجموعة المقاييس الجديدة.
يمكنك إزالة حالة صف عن طريق النقر على رمز الحذف. إذا نقرت على رمز الحذف في عامل التصفية الأول داخل مجموعة متداخلة، فسيتم حذف مجموعة التصفية المتداخلة بأكملها.
انقر فوق Save لحفظ عامل تصفية البيانات ومتابعة عملية إنشاء التقرير أو تعديله.

عوامل التصفية في وضع التشغيل

توفر واجهة مستخدم المحلل إمكانات التصفية أثناء تنفيذ تقرير في وضع التشغيل.

يمكنك اختيار عوامل التصفية أثناء إنشاء أو تحرير تصور، وكذلك أثناء إنشاء نسخة من التصور.

عند تشغيل تصور، تظهر عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليمنى من صفحة التصور. يمكنك تصفية العرض المصوّر عن طريق تحديد عوامل التصفية المناسبة دون تحرير التقرير.

يمكنك تكوين إعداد يوم بدء الأسبوع للتقارير المخصصة أثناء إنشاء أو تحرير التقرير، وليس متاحًا كعامل تصفية في وضع التشغيل.

لإضافة عامل تصفية إلى تقرير يظهر في وضع التشغيل أثناء إنشاء تصور:

انتقل إلى الصفحة الرئيسية للمحلل. انقر فوق Visualization الرمز الموجود في شريط التنقل.
لإنشاء عرض تصويري جديد، اختر Create new > Visualization.
في صفحة إنشاء تصور، حدد الحقول المطلوبة واسحبها إلى Row Segments خبز. يتم عرض الحقول التي تمت إضافتها كعوامل تصفية في Run Mode Filters قائمة خانات الاختيار، إلى جانب عوامل التصفية الافتراضية.

يمكن إضافة مقاطع الصف والعمود فقط إلى التقارير المجزأة، وليس إلى التقارير القائمة على القيمة.

عوامل التصفية الافتراضية هي:
- Duration و Interval حقل للتقرير التاريخي. ال Interval يظهر الحقل كعامل تصفية فقط إذا تم تحديده على أنه Row Segment.
- Duration الحقل لتقرير في الوقت الفعلي.
حدد عامل التصفية المطلوب في Run Mode Filters قائمة خانة الاختيار عن طريق تحديد خانة الاختيار المقابلة.

عوامل التصفية المميزة بـ "لا/لا" غير مدعومة.

بشكل افتراضي، جميع عوامل التصفية الموجودة في Run Mode Filters لم يتم تحديد قائمة خانات الاختيار.
حدد المطلوب Profile Variables و Column الحقول، واحفظ التصور الجديد في المجلد المناسب.

يتم عرض عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليمنى من التصور. يمكنك الآن تصفية العرض المصوّر عن طريق تحديد عوامل التصفية المناسبة، دون تحرير التقرير.

لمزيد من المعلومات حول إنشاء تصور، ارجع إلى القسم إنشاء تصور.

لا يمكن أن يتجاوز الحد الأقصى لاختيار عامل التصفية لحقل معين 1 و000، باستثناء في حالة تطبيق 'الكل'.

إذا رأيت رسالة خطأ مثل "تم تجاوز حد تحديد عامل التصفية. يرجى إلغاء تحديد القليل، قم بتحديث التحديد لإزالة بعض القيم من عامل التصفية.

لإضافة عامل تصفية في وضع التشغيل أثناء إنشاء نسخة من التصور:

التنقل إلى Home > Visualization > Stock Reports. حدد تقرير المخزون المناسب وانقر على زر الثلاث نقاط لعرض خيارات التقرير. اختيار Create a Copy خيار.
حدد عامل التصفية المناسب من Run Mode Filters قائمة خانات الاختيار التي تظهر في الجزء الأيسر من صفحة التصور.

بشكل افتراضي، جميع عوامل التصفية الموجودة في Show filter on Run Mode تم تحديد قائمة خانات الاختيار.
احفظ التقرير الجديد في مجلد مناسب.
عند تشغيل التصور، يتم عرض عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليمنى من التصور.

لمزيد من المعلومات حول إنشاء نسخة من التصور، ارجع إلى القسم المهام المراد تنفيذها في صفحات التصور ولوحة المعلومات.

لإضافة عامل تصفية في وضع التشغيل أثناء تحرير التصور:

انتقل إلى صفحة التصور. انقر فوق زر القطع الناقص ثم حدد Edit خيار تحرير التصور.
حدد عامل التصفية المطلوب في Run Mode Filters قائمة خانات الاختيار التي تظهر في الجزء الأيسر من صفحة التصور.

بشكل افتراضي، جميع عوامل التصفية الموجودة في Run Mode Filters تم تحديد قائمة خانات الاختيار.
احفظ التقرير الجديد في مجلد مناسب.
عند تشغيل التصور، يتم عرض عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليمنى من التصور.

لمزيد من المعلومات حول تحرير التصور، ارجع إلى القسم المهام المراد تنفيذها في صفحات التصور ولوحة المعلومات.

يمكن إضافة خمسة عوامل تصفية كحد أقصى لعرضها في تقرير في وضع التشغيل.

لا يتم دعم عوامل التصفية الموجودة في الزاوية العلوية اليمنى من صفحة العرض التصويري المركّب (الذي يحتوي على وحدتين أو أكثر). إذا قمت بتحرير تقرير موجود باستخدام وحدة واحدة لإضافة وحدة أخرى، فإن Run Mode Filters تظهر قائمة خانات الاختيار باللون الرمادي.

إنشاء صيغة معتمدة على النص

يمكنك إنشاء صيغة جديدة عن طريق تحديد الحقول، أو متغيرات ملف التعريف الحالية ويمكنك تطبيق العملية الرياضية فوقها.

قم ببناء صيغتك المخصصة عن طريق إضافة حقول وقياسات من قائمة الخيارات المتاحة. بمجرد الحفظ، تصبح الصيغة متاحة للاستخدام في تقاريرك. لديك أيضًا خيار تعيين الصيغة كصيغة مشتركة، مما يجعلها متاحة عبر جميع التقارير داخل مؤسستك.

بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تطبيق عوامل التصفية مباشرةً داخل صيغة مخصصة على كل مشغّل لحقل بيانات، ويمكنك إضافة عوامل تصفية متعددة عن طريق الانضمام إليها باستخدام مشغّل 'AND'.

عند إنشاء صيغة مخصصة في تقرير مجزأ باستخدام محرر الصيغة المخصصة، تأكد من أن أي متغير ملف تعريف محلي تقوم بالإشارة إليه ليس له نفس الاسم مثل أي حقل أو قياس أو صيغة مشتركة.

وإليك كيف يعمل المنطق:

إذا كان النص الموجود في صيغتك المخصصة يطابق اسم حقل أو قياس، فسيشير إلى ذلك الحقل أو القياس.
إذا لم يتطابق مع اسم حقل أو قياس، فسيتم التحقق من صيغة مشتركة تحمل نفس الاسم.
إذا لم تكن هناك صيغة مشتركة بهذا الاسم، فسيتم التحقق من اسم عمود التقرير.
إذا لم يجد أي تطابق في أي من هذه، فستتلقى خطأ يشير إلى أن العنصر غير موجود.

لتجنب الأخطاء، استخدم دائمًا أسماء فريدة لمتغيرات ملف التعريف المحلي الخاصة بك والتي لا تتعارض مع أسماء الحقول الموجودة أو أسماء القياسات أو الصيغ المشتركة أو أسماء أعمدة التقارير.

لإنشاء صيغة جديدة:

انقر على متغير ملف التعريف في التصور وانقر على إضافة صيغة.
في مربع الحوار الصيغة الجديدة الذي يظهر، أدخل اسمًا للصيغة وأدخل الوصف لها.
قم بتنفيذ أحد الإجراءات التالية في مربع النص:
- حدد حقل البيانات باستخدام خيار البحث ثم حدد نوع التجميع من القائمة المنسدلة. بعد ذلك، انقر على Insert لإضافة الصيغة إلى المربع.
- حدد اسم متغير ملف تعريف موجود من القائمة المنسدلة.
- اكتب قيمة رقمية.
- اكتب الوظائف القياسية مثل CURRENT_TIMESTAMP () وREPORT_DAYS ().
- حدد عملية رياضية: +، -، ×، ÷، أو ^.
- للتصفية بناء على الحقول، يمكنك استخدام عوامل مثل "IN" و"NOT IN" و"matching" (تعبيرات منتظمة) لإنشاء عوامل تصفية داخل الصيغة الخاصة بك.
- للتصفية بناء على القياسات، يمكنك استخدام الأرقام القياسية والمدد بالمللي ثانية والطوابع الزمنية بالتنسيق mm/dd/yyyy لإنشاء عوامل تصفية داخل الصيغة الخاصة بك.
- للتصفية بناء على حقول المتغير العالمي، يمكنك استخدام المشغلين بناءً على نوع المتغير العالمي.
- للتصفية بناء على الحقول المتعلقة بالمهارات، يمكنك استخدام التنسيق "FieldName.SkillName". يمكنك استخدام المشغلين بناءً على نوع المهارة.
فيما يلي بعض الأمثلة التي توضح كيفية استخدام عوامل التصفية داخل صيغة:

يمكنك حساب إجمالي المكالمات باستخدام الاستبيان على النحو التالي:

<COUNT> "Feedback Survey OptIn" WHERE "Feedback Type" IN ["inline"] AND "Feedback Survey OptIn" IN ["true", "false", "undefined"]

يمكنك حساب RONA (الرفض) - بين 1 و17.99 ثانية كـ:

<COUNT> "Activity State" WHERE "Activity State" IN ["connect"] AND "Next State" IN ["con-to-agent-error"] AND "Activity Duration" >= 1000 AND "Activity Duration" <= 17999

يمكنك حساب عدد الوكلاء المهرة كالتالي:

<COUNT> "Agent Name" WHERE "Agent Skills.SoftSkillTrained" = "TRUE" AND "Agent Skills.LanguageProficiency" = 4 AND "Agent Skills.Platform" IN ["windows", "linux", "mac"]
لا يمكنك إضافة حقول قائمة على النص إلى الصيغة في التقارير القائمة على القيمة لأنها ليست عملية صالحة لإنشاء التقرير.
يمكنك النقر على خيار إرشادات الصيغة لعرض معلومات مفصلة وأمثلة.
انقر على تحقق من للتأكد من صحة الصيغة.
بمجرد التحقق من صحته، يمكنك النقر على حفظ.
يمكنك تحديد حفظ الصيغة للوصول عبر سجل جلسات العميل خانة الاختيار لمشاركة الصيغة المخصصة باعتبارها صيغة مشتركة يمكن الوصول إليها لجميع التقارير داخل مؤسستك. ستتغير خانة الاختيار بناءً على نوع التسجيل الذي تستخدمه. ومع ذلك، لا يمكنك استخدام الصيغة مع أنواع السجلات أو ملفات التعريف الأخرى.

إنشاء الصيغ المشتركة واستخدامها

بعد إنشاء متغير ملف التعريف، يمكنك إتاحة الصيغة في لوحة "الصيغ" لجميع المستخدمين في مؤسستك.

إنشاء صيغة مشتركة

لإنشاء صيغة مشتركة من متغير ملف التعريف:

إنشاء Profile Variable. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إنشاء تصور.
انقر بزر الماوس الأيمن على متغير ملف التعريف وحدد Save.
أدخل اسمًا للصيغة وانقر على OK.

يتم حفظ الصيغة في لوحة "الصيغ".

لإنشاء صيغة مشتركة من منشئ صيغة قائمة على النص:

اتبع الخطوات المذكورة في إنشاء صيغة معتمدة على النص.
حدد حفظ الصيغة للوصول عبر سجل جلسات العملاء خانة الاختيار لمشاركة الصيغة المخصصة باعتبارها صيغة مشتركة يمكن الوصول إليها لجميع التقارير داخل مؤسستك.

ستتغير خانة الاختيار بناءً على نوع التسجيل الذي تستخدمه. ومع ذلك، لا يمكنك استخدام الصيغة مع أنواع السجلات أو ملفات التعريف الأخرى.

استخدام صيغة مشتركة

لاستخدام صيغة مشتركة في تقريرك:

حدد الصيغة المشتركة التي سيتم استخدامها من قسم الصيغ في الجزء الأيسر.
اسحبه من الجزء الأيسر وأفلته في قسم متغيرات ملف التعريف في التقرير.
سيتم تمييز الصيغة المشتركة باللون الأزرق. لا يمكنك تحرير الصيغة المشتركة من قسم "متغير ملف التعريف". ولكن يمكنك عرض المحتوى عن طريق النقر المزدوج فوقه.

يمكن لأي مستخدم في المؤسسة تحرير الصيغ المشتركة في علامة تبويب "الصيغ".

تحرير صيغة مشتركة

لتحرير صيغة مشتركة:

انقر فوق Add متغيرات ملف التعريف، ثم انقر نقرًا مزدوجًا على اسم الصيغة المدرجة في لوحة الصيغ.
انقر نقرًا مزدوجًا على الصيغة من القائمة المنسدلة Formula ويفتح Formula Editor.
يمكنك استخدام مراجعة التقارير باستخدام الصيغة الحالية لعرض قائمة بالتقارير التي يتم استخدام الصيغة فيها حاليًا.

سترى الرسالة التالية:A formula with this name already exists and may currently be used in multiple reports. You may choose to replace the existing formula-this will update all the associated reports if exists-or save this as a new formula with a different name
يمكنك تحرير الصيغة الحالية أو إضافة إضافية Fields و Measures.
انقر على تحقق من للتأكد من صحة الصيغة.
انقر فوق Save.

حذف صيغة مشتركة

لحذف صيغة مشتركة:

انقر فوق Add الزر في مربع "متغيرات ملف التعريف".
حدد موقع الصيغة التي تريد حذفها.
انقر على Delete رمز.

إذا لم تكن الصيغة قيد الاستخدام حاليًا، فسيتم حذفها.

إنشاء وتنسيق عنوان عرض مصور

لإنشاء وتنسيق عنوان تصور أثناء إنشاء أو تحرير تصور:

انقر على النص Click to add title في لوحة العرض وأدخل عنوانًا جديدًا.
- لتحرير العنوان، حدده وأدخل عنوانًا جديدًا.
- في Formatting، حدد Title من القائمة المنسدلة وأدخل نص العنوان.
لتخصيص تنسيق العنوان، حدد Title من القائمة المنسدلة في علامة التبويب "تنسيق" لعرض خيارات التنسيق التي يمكنك تخصيصها، مثل حجم الحدود والأسلوب واللون؛ ومحاذاة النص واللون؛ والهوامش؛ والبساط؛ وحجم الخط والأسرة والأسلوب والوزن.

ترث بطاقات KPI عنوانًا افتراضيًا من متغير نوع التجميع/ملف التعريف المحدد.

تنسيق جدول

لتخصيص تنسيق جدول:

تحديد Formatting، ثم حدد Table من القائمة المنسدلة.

قم بتغيير أي من الخيارات التالية لتخصيص تنسيق الجدول:

الخيار	الوصف
اللون الخلفي	حدد لون الخلفية من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML (سداسي عشري) بلون.
حجم الحدود	أدخل قيمة بالبكسل لتغيير عرض الحدود.
نمط الحدود	حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد نمط الحد حول الجدول أو حدد None إذا كنت لا تريد حدود حول الطاولة.
لون الحدود	حدد لون الحدود من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML الخاص بلون.

يمكنك تحسين قابلية قراءة تقارير الجداول الكبيرة وقابلية استخدامها في "المحلل"، باستخدام التنسيق الشرطي والترميز اللوني لقيم البيانات. تساعدك هذه الميزة على فهم البيانات المهمة والاستجابة لها بسرعة من خلال تمييز المقاييس الرئيسية بصريًا بناءً على القواعد الخاصة بك.

يمكنك تحديد هذه القواعد باستخدام عوامل التشغيل المنطقية (على سبيل المثال، أكبر من، أقل من، بين، وما إلى ذلك) لتصفية البيانات التي تريد تمييزها.

لتعيين شروط اللون، انقر على تعيين شروط اللون.
في صفحة تعيين شروط اللون، يمكنك إنشاء شروط الحد عن طريق تحديد حقل، واختيار مشغّل، وإدخال قيمة حد مخصصة، وتحديد لون الخلية من القائمة المنسدلة.
يمكنك تعيين مؤشرات مرئية (الأحمر والبرتقالي والأصفر والأخضر والأزرق مع علامات مقابلة) لكل حالة حد.

يجب عليك إدخال رقم للحدود؛ لا يدعم النظام قيم النصوص.
انقر على إضافة شرط لإضافة شرط جديد.
انقر فوق حفظ. سيكون رمز اللون الذي تم تكوينه مرئيًا عند عرض التقرير. لديك خيار إزالة رمز اللون باستخدام زر تبديل التنسيق الشرطي في علامة تبويب الإعدادات في أعلى يسار التقرير.
يمكنك تحرير أو حذف الحدود كلما تغيرت متطلباتك.

سترى القواعد المطبقة في نافذة المعاينة.

يمكنك تحديد مستويات الحد وإعداد ما يصل إلى 10 على مقياس بيانات واحد، مما يسمح بالتحكم الدقيق في كيفية تمثيل البيانات بصريًا.
يتم تعيين الحدود والشروط المرتبطة بها على مستوى المستخدم، بناء على التفضيلات الفردية. تعمل الحدود التي حددها المستخدم بشكل مستقل ولا تتداخل مع الإعدادات الافتراضية.
عند نسخ التقرير، يمكن توريث معايير العتبة الخاصة به.

تنسيق متغير ملف التعريف

لتغيير محاذاة النص أو تنسيق الرقم أو التسمية التوضيحية لمتغير ملف التعريف:

قم بأحد الإجراءات التالية:
- انقر بزر الماوس الأيمن على متغير ملف التعريف لعرض قائمة السياق.
- حدد متغير ملف تعريف من القائمة المنسدلة في Formatting لعرض تنسيق الرقم وخيارات التسميات التوضيحية في علامة التبويب.
قم بتغيير أي خيار من الخيارات الموضحة في الجدول التالي:

الخيار

الوصف

التسمية

لتغيير التسمية التوضيحية، انقر على نص التسمية التوضيحية الذي يظهر في Formatting اضغط على مفتاح Tab لتحديده، وأدخل التسمية التوضيحية المطلوبة.

يتوفر هذا الإعداد في Formatting علامة تبويب.

انقر بزر الماوس الأيمن لتحديد ما إذا كنت تريد تنسيق البيانات كعدد صحيح أو الرقم أو العملة أو النسبة المئوية أو التاريخ أو المدة أم لا، وضمن هذه الفئة، حدد كيفية عرض البيانات.

تنسيق الرقم

على سبيل المثال، عند تحديد النسبة المئوية، يمكنك تحديد أحد خيارات التنسيق التالية:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

عند تحديد المدة، يمكنك تحديد أحد خيارات التنسيق التالية:

MM:ث ث (04:35)
م:ث (4:35)
HH:SS:SS (04:35:15)
س: د: ث (4:35:15)
س: مم (04:35)
mm:SS.sss (04:35.200)
HH:MM:SS.sss (04:35:15.200)

محاذاة النص

لتغيير محاذاة نص العمود، حدد قيمة من القائمة المنسدلة: اليسار أو الوسط أو اليمين.

يتوفر هذا الإعداد من قائمة السياق فقط.

تغيير تنسيق تاريخ الحقل الفاصل الزمني

يمكنك تحرير تنسيق التاريخ الافتراضي (mm/dd/yyyy) Interval أثناء إنشاء أو تحرير تصور.

1	انقر بزر الماوس الأيمن فوق Interval الحقل لعرض Select Date Format قائمة السياق.
2	حدد تنسيق التاريخ المطلوب من القائمة التالية: د/د/سنة د/د/ي دقيقة/دقائق/ساعات يوم/د/د/ي د/م/ص السنة/د/د السنة-mm-dd
3	انقر فوق Save. إذا قمت بتصدير تقرير بتنسيق ‎.csv وفتحته في Microsoft Excel، فسيتم عرض التاريخ وفقًا لتنسيق التاريخ المحدد في Microsoft Excel. لعرض التواريخ بتنسيق التاريخ الدقيق الذي طبقته على Interval في حقل العرض، افتح تقرير CSV الذي تم تصديره في محرر نصوص.

تنسيق مخطط

لتخصيص تنسيق المخطط:

اختيار Formatting &gt Chart.

قم بتغيير أي من الخيارات التالية لتخصيص تنسيق المخطط:

الخيار	الوصف
اللون الخلفي	حدد لون الخلفية من محدِّد الألوان أو أدخل رمز HTML الخاص بلون.
حجم الحدود	أدخل قيمة بالبكسل لتغيير عرض الحد حول المخطط البياني.
نمط الحدود	اختر قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد نمط الحد حول المخطط أو حدد None إذا كنت لا تريد الحدود.
لون الحدود	حدد لون الحدود من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML الخاص بلون.
حشو التدرج	لإضافة نمط الظل إلى الخطوط أو المناطق أو الأشرطة في مخطط خط أو منطقة أو شريط، حدد اتجاه تدرج اللون من القائمة المنسدلة.
التراص	لعرض قيم البيانات المتراكمة أعلى بعضها البعض في خط أو منطقة أو مخطط شريطي، حدد Normal للتكديس باستخدام قيم البيانات أو Percent للتكديس حسب النسب المئوية.
تسميات المحور	حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كان سيتم إظهار تسميات المحور أو إخفاؤها.
اعكس المحاور	حدد إما True أو False من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كنت تريد عكس المحاور أم لا.
تسميات البيانات	حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كان سيتم إظهار تسميات البيانات أو إخفاؤها.
تدوير تسميات البيانات	حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد زاوية تدوير تسمية البيانات: لا شيء، 45 درجة، 90 درجة، أو -90 درجة.

تحرير اسم العرض المصوّر

لتحرير اسم العرض التوضيحي، قم بأحد الإجراءات التالية:

انقر فوق Visualization > > Edit من قائمة السياق.
انقر فوق Edit Visualization Name وفي Formatting علامة تبويب، حدد Visualization من القائمة المنسدلة لتحرير الحقول.

تخصيص ملخص التقرير

يمكنك تخصيص ملخص تقرير على كل من مستوى الجدول ومجموعة شرائح الصف المستوى الأعلى عند إنشاء تصور أو تحريره. ال Customize يتوفر الخيار للعروض التوضيحية التي تم تعيين متغيرات ملف التعريف فقط كقطاعات أعمدة. لمزيد من المعلومات حول مقاطع الصف والعمود، ارجع إلى إنشاء تصور.

يمكنك تحديد صيغ الملخص التالية لكل عمود من الأعمدة في تقرير في Customize Report Summary مربع حوار.

الصيغة	الحساب
لا شيء	لم يتم تحديد صيغ لملخص العمود. إذا قمت بتحديد NONE بالنسبة لجميع الأعمدة الموجودة في التصور، لا يمكنك رؤية مستوى الجدول أو ملخص مستوى المجموعة.
متوسط	متوسط القيم الموجودة في العمود.
العدد	عدد السجلات في العمود التي بها قيم غير فارغة.
الحد الأدنى	أصغر قيمة في العمود.
الحد الأقصى	أكبر قيمة في العمود.
مجموع	إجمالي مجموع كل القيم في العمود.
يمكنك أيضًا تحديد الصيغة المحددة مسبقًا لحساب فقط ملخص مستوى الجدول للعمود الذي يحتوي على حقل صيغة. تم تعطيل AVG لحقول الصيغة المخصصة القائمة على القسم في "تخصيص ملخص التقرير"

يمكنك عرض ملخص التقرير المخصص على واجهة مستخدم المحلل والتقارير المصدرة بتنسيق MS Excel. لا يتم عرض ملخص التقرير المخصص في التقارير المصدرة بتنسيق CSV.
يمكنك رؤية الصيغة المحددة لملخص عمود عن طريق تحريك الماوس فوق Summary خلايا العمود على واجهة مستخدم المحلل.
يمكنك الاطلاع على الصيغة المحددة لملخص عمود في Summary خلايا العمود في تقارير MS Excel التي تم تصديرها. تحتوي خلايا الملخص على تنسيق النص <قيمة الملخص>(<Summary formula>).
يمكنك فقط تخصيص ملخص مستوى الجدول للتقارير القائمة على القيمة. إذا كان عمود في تقرير قائم على القيمة يحتوي على حقل نوع السلسلة، فيمكنك تحديد صيغة الملخص للعمود على أنه NONE أو COUNT. إذا كان العمود يحتوي على حقل نوع عدد صحيح (قياسات)، فيمكنك تحديد الصيغ كما هو موضح في الجدول.

ملخص مستوى الجدول

هذا هو ملخص التذييل للتقرير. يمكنك عرض الملخص عن طريق تحديد Table level خانة الاختيار في Show Summary قائمة منسدلة. بشكل افتراضي، يتم تحديد خانة الاختيار هذه عند إنشاء تصور جديد.

بالنسبة للتقارير المجزأة، عند تحديد Table level خانة اختيار ولكن لا تحدد صيغ الملخص، بشكل افتراضي يتم تعيين نوع التجميع لحقل العمود كصيغة ملخص لذلك العمود باستثناء السيناريوهات التالية:

إذا كان العمود يحتوي على حقل الصيغة، فسيتم تحديد صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود بشكل افتراضي على أنها مخصصة.
إذا كان العمود يحتوي على حقل المدة، فسيتم تحديد صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود بشكل افتراضي على أنها NONE.
إذا كان العمود يحتوي على حقل من نوع تجميع COUNT، فسيتم تحديد صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود بشكل افتراضي على أنها SUM، وهو مجموع جميع الأعداد الفردية.

بالنسبة للتقارير القائمة على القيمة، عند تحديد Table level خانة اختيار ولكن لا تحدد صيغ الملخص. بشكل افتراضي يتم تعيين صيغة ملخص مستوى الجدول على أنها NONE.

ملخص مستوى المجموعة

هذا هو ملخص العمود المحدد في مجموعة المقطع الصف المستوى الأعلى. يتوفر خيار ملخص مستوى المجموعة للعروض التوضيحية التي تحتوي على قطاعي صف على الأقل. يمكنك إظهار ملخص مستوى المجموعة عن طريق تحديد خانة الاختيار التي تعرض اسم المقطع الصف المستوى الأعلى في Show Summary قائمة منسدلة. بشكل افتراضي، يتم مسح خانة الاختيار هذه عند إنشاء تصور جديد.

عند تحديد خانة اختيار ملخص مستوى المجموعة ولكن لا تحدد صيغ الملخص، يتم تحديد صيغة ملخص مستوى المجموعة افتراضيًا على أنها NONE لجميع الأعمدة.

لا ينطبق ملخص مستوى المجموعة على التقارير القائمة على القيمة.

ملخص التقرير في تقارير تفاصيل الوكيل

يمكنك الاطلاع على ملخص مستوى الجدول ومستوى المجموعة في Agent Details تقارير. يتم تحديد كل من صيغ ملخص مستوى الجدول والمجموعة بناءً على نوع تجميع الأعمدة باستثناء السيناريوهات التالية:

إذا كان العمود يحتوي على حقل الصيغة، فسيتم تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود بشكل افتراضي على أنها مخصصة ويتم تعريف صيغة ملخص مستوى المجموعة على أنها NONE.
إذا كان العمود يحتوي على حقل المدة، فسيتم تحديد ملخص مستوى الجدول وصياغات ملخص مستوى المجموعة للعمود بشكل افتراضي على أنهما NONE.
إذا كان العمود يحتوي على حقل من نوع تجميع COUNT، يتم تحديد ملخص مستوى الجدول وصيغ ملخص مستوى المجموعة للعمود بشكل افتراضي على أنهما SUM، وهو مجموع جميع العدادات الفردية.

تصدير قوالب التقارير

يمكنك تصدير قوالب التقرير كملف واحد أو كمجلدات تحتوي على ملفات متعددة. يتم تصدير الملف أو المجلدات من المحلل إلى جهاز الكمبيوتر الخاص بك. يساعد تصدير قوالب التقارير على إعادة الاستخدام عبر مستأجرين متعددين.

تصدير ملف

لتصدير ملف قالب من خادم المحلل:

يتضمن القالب الذي تم تصديره إعداد يوم البدء في الأسبوع المخصص الذي قمت بتكوينه للتقرير أثناء رحلة إنشاء التقرير.

في الصفحة الرئيسية، انقر على Visualization رمز.
حدد ملف القالب الذي تريد تصديره.
انقر فوق زر القطع الناقص.
تحديد Export Template من القائمة المنسدلة. إذا تم تصدير الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:

The report template was succesfully exported and placed in the Downloads folder.

لا يمكنك تصدير تقرير تستغرق مدة طويلة وفاصل زمني أقل. إعادة تعيين ملف Duration و Interval الحقول حسب الحاجة للتقارير في الوقت الفعلي والتاريخية للمضي قدمًا. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إنشاء تصور.

تم حفظ الملف في .JSON التنسيق.
انقر فوق إغلاق.

تصدير مجلد

لتصدير مجلد من خادم المحلل:

في الصفحة الرئيسية، انقر على Visualization رمز.
حدد المجلد الذي تريد تصديره.
انقر فوق زر القطع الناقص.
انقر فوق Export Templates من القائمة المنسدلة.
يمكنك تصدير ما يصل إلى 25 من القوالب في المرة الواحدة.
عند تصدير مجلد، لا يتم تصدير المجلدات الفرعية. يجب عليك تصدير المجلدات الفرعية بشكل منفصل.
إذا تم تطبيق عوامل التصفية على قوالب التقارير، فستتم إزالة القيم والمتغيرات المرتبطة بها أثناء التصدير. ومع ذلك، يتم الاحتفاظ بأسماء التصفية.
انقر فوق Export. إذا تم تصدير الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:

All the report templates in the folder are saved successfully and placed in the Downloads folder as a .zip file.

استيراد قوالب التقارير

يمكنك استيراد قوالب التقرير كملف واحد أو كمجلد يحتوي على ملفات متعددة. يمكن استيراد الملف أو المجلد من جهاز الكمبيوتر إلى "المحلل". تتوفر ميزة الاستيراد فقط للمسؤولين الذين سجلوا الدخول إلى واجهة مستخدم المحلل.

إصدارات القالب خاصة بعملية النشر. يمكنك استيراد قوالب تقرير Webex Contact Center 1.0 إلى Webex Contact Center 1.0 فقط. وبالمثل، يمكن استيراد قوالب تقرير مركز اتصال Webex إلى مركز اتصال Webex فقط.

عند استيراد ملف قالب واحد، يتم إنشاء تصور مطابق بناءً على القالب.

لتجنب تعارضات التسمية، تتم إضافة طوابع زمنية عند وجود تقرير يحمل نفس الاسم في المجلد الهدف.

استيراد ملف

لاستيراد ملف قالب إلى المحلل:

يتضمن القالب الذي تم استيراده إعداد يوم البدء في الأسبوع المخصص الذي قمت بتكوينه للتقرير أثناء رحلة إنشاء التقرير.

في الصفحة الرئيسية، انقر على Visualization رمز.
انقر فوق Import.
انقر فوق Browse لتحديد الملف (.CSV) المراد استيراده.
انقر فوق Import. إذا تم استيراد الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:

تم استيراد الملف بنجاح.
انقر فوق Close.

استيراد مجلد

لاستيراد مجلد قالب إلى المحلل:

في الصفحة الرئيسية، انقر على Visualization رمز.
انقر فوق Import.
انقر فوق Browse لتحديد المجلد (.zip) المراد استيراده.

إجمالي عدد القوالب في .zip لا يمكن أن يتجاوز الملف 25.
انقر فوق Import. إذا تم استيراد المجلد بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:

تم استيراد المجلد بنجاح.
انقر فوق Close.

جدولة التقارير أثناء الترحيل

باستخدام هذه الميزة، يمكنك الترحيل بكفاءة من Webex Contact Center 1.0 إلى 2.0 دون مقاطعة جدولة التقرير. تضمن هذه الميزة استمرارية العمل والتشغيل لإعداد التقارير أثناء الترحيل، وتوفر إمكانية الوصول إلى التقارير لكل من الإصدارات الأقدم والأحدث. طوال عملية الترحيل، ستظل الوظائف المجدولة التالية غير متأثرة:

الجداول التي تم إنشاؤها في 1. سيستمر تشغيل0 من تطبيق 1.0
الجداول التي تم إنشاؤها في 2. سيتم تشغيل0 بسلاسة من تطبيق 2.0

لوحة المعلومات

مقدمة

لوحة المعلومات هي مجموعة من التقارير التي تستخدم للتصور على شاشة واحدة.

يمكنك تنفيذ المهام التالية في لوحة المعلومات:

شغّل لوحة معلومات

لتشغيل لوحة معلومات:

تأكد من أن لوحات المعلومات لديها تصور واحد على الأقل. لمزيد من المعلومات، انظر تصميم لوحات التحكم.

انقر فوق Dashboard أيقونة في شريط الملاحة.
للعثور على تقرير، يمكنك استخدام وظيفة البحث أو أيقونة شجرة . عند النقر على أيقونة الشجرة يتم عرض جميع الملفات في هذا المجلد. البحث يعرض جميع تقارير المطابقة من المجلدات الفرعية كذلك. انقر على زر واختر Run من قائمة السياق.

عند النقر على مجلد أو تقرير، يتم عرض الموقع الدقيق للمجلد أو التقرير على مفصل الخبز.
لعرض العرض، انقر فوق launch.
بمجرد أن يجعل التصور ، انقر فوق Setting زر لعرض Profile Variables و Segments تستخدم في بيانات التصور.

لا تتوفر إمكانية الترشيح عندما تقوم بتشغيل تقارير مركّبة في لوحة معلومات.

عرض لوحة معلومات تقرير المخزون

مقاييس الأعمال

جهات الاتصال المهجورة

تعرض لوحة معلومات جهات الاتصال المهجورة عدد جهات الاتصال المهجورة خلال فترة محددة. يمكنك تصفية البيانات في لوحة المعلومات وفقًا للفاصل الزمني والمدة كما هو مذكور هنا:

Interval- يعرض فترات، مثل 10 الدقائق30 ، الدقائق، الساعة، اليومية، الأسبوعية، والشهرية.
Duration- يعرض المدة، مثل اليوم، أمس، هذا الأسبوع، الأسبوع الماضي، 7 الأيام الأخيرة، هذا الشهر، الشهر الماضي، وهذا العام.

المعلمة	الوصف
مجموع جهات الاتصال المهجورة	العدد الإجمالي لجهات الاتصال المهجورة. يتم عرض عدد جهات الاتصال المهجورة للقنوات المختلفة (الدردشة والصوت) أيضًا. قد يتم التخلي عن جهات الاتصال في السيناريوهات التالية: عندما في IVR. وقت الانتظار في الطابور (QWT). عندما تكون في QWT متسلسلة. عند التوازي مع QWT. ينطبق فقط على UCCX. عندما لا يتلقى العميل المكالمة.
السبب الرئيسي للتخلي	النسبة المئوية لمجموع جهات الاتصال التي تم التخلي عنها في وقت الانتظار (QWT). على سبيل المثال، في يوم من الأيام يكون مجموع 1000 جهات الاتصال وفي 100 تلك التي تم التخلي عنها، يمكن أن يقع 100 QWT لهذه جهات الاتصال التي تم التخلي عنها في الفئات التالية: 10 المكالمات في أقل من 1 دقيقة. 25 المكالمات في نطاق 1الدقائق5 . 50 المكالمات في نطاق 5الدقائق10 . 15 مكالمات أكثر من 10 دقائق. بالنسبة للمثال أعلاه، يظهر سبب التخلي الرئيسي 65٪ (بالنظر إلى الحد الأقصى للمكالمات التي تم التخلي عنها) وQWT بأكثر من 5 الدقائق.
إعادة الاتصال / تجديد سعر الدردشة	النسبة المئوية الإجمالية للعملاء الذين اتصلوا مرة أخرى إما من خلال المكالمات الصوتية أو الدردشة.
رحلة العملاء	يظهر الرسم التخطيطي سانكي في أي مرحلة تم التخلي عن الاتصال. يظهر هذا الرسم البياني شريط عمودي لمختلف نقاط الدخول ، الطوابير ، وقت الانتظار ، والوكيل. يعتمد العرض على نوع القناة المحددة. التحليق عبر المراحل يظهر المزيد من المعلومات ، مثل عدد جهات الاتصال المهجورة وعدد جهات الاتصال التي يتم التعامل معها من قبل كل وكيل.
جهات الاتصال الاتجاه	يوضح الرسم البياني للمنطقة اتجاه جهات الاتصال التي يتم التعامل معها والتخلي عنها لكل نوع قناة للفترة المحددة.
جهات الاتصال المهجورة حسب المرحلة	يظهر الرسم التخطيطي Donut في أي مرحلة تم التخلي عن جهات الاتصال.
تفاصيل الاتصال المهجورة	تعرض طريقة عرض الجدول تفاصيل كل جهة اتصال مهجورة للفترة المحددة. آني يشير هذا إلى رقم هاتف المتصل المرتبط بالمتصل إذا كان مكالمات صوتية وعنوان البريد الإلكتروني إذا كان دردشة. DNIS هذا يشير إلى رقم هاتف الوكيل المرتبط بالوكيل. وقت الاتصال الأول هذا يشير إلى الوقت الذي وصل فيه جهة الاتصال إلى مركز الاتصال. مرحلة الهجر هذا يشير إلى المرحلة التي تم فيها التخلي عن الاتصال على سبيل المثال: IVR، في الطابور، أو في وكيل أثناء الرنين. عمليات النقل هذا يشير إلى عدد المرات التي تم فيها نقل جهة الاتصال. إجمالي وقت الانتظار هذا يشير إلى الوقت الذي كان فيه الاتصال في انتظار قبل أن يتم التخلي عنه. وهذا يشمل وقت IVR / الخدمة الذاتية و QWT. تكرار نداء وقت هذا يشير إلى متى عاد المتصل المكالمة (المكالمة المتكررة) خلال مدة محددة (وهي حاليا ساعة واحدة).

التقارير التاريخية

هذه التقارير غير متوفرة لمستخدمي Cloud Connect.

تقارير الوكيل

لوحة معلومات أداء الوكيل

يوضح هذا التقرير متوسط مدة الاتصال والحد الأقصى لمدة الاتصال للوكلاء في فريقهم.

مسار الإبلاغ: لوحة المعلومات > تقارير المخزون > تقارير تاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: شريط الرسم البياني

يمكنك التصفية باستخدام اسم النشر واسم الوكيل واسم الفريق والفاصل الزمني (اليومي الافتراضي) ونوع القناة.

نظرة عامة على مركز الاتصال

أداء التعامل مع جهات الاتصال للفرق

يعرض هذا التقرير إجمالي جهات الاتصال التي تم التعامل معها حسب نوع القناة لكل فريق في هذا النشر حتى تتمكن من مقارنة الفرق.

مسار الإبلاغ: لوحة المعلومات > تقارير المخزون > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: مخطط خطي

يمكنك التصفية باستخدام اسم النشر، والفاصل الزمني (اليومي الافتراضي)، واسم الفريق، ونوع القناة.

لوحة معلومات مساعد الذكاء الاصطناعي

تساعد لوحة القيادة هذه المشرفين على فهم استخدام وقيمة مساعد الذكاء الاصطناعي. ويتضمن التقرير التقارير التالية:

الوكيل العافية فواصل
السيارات CSAT
تقرير ملخص الوكيل
ملخصات المكالمات المسقطة

مسار الإبلاغ: لوحة المعلومات > تقارير المخزون > تقارير تاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: جدول

تقارير في الوقت الحقيقي

لا تتوفر لوحات المعلومات هذه لمستخدمي Cloud Connect.

للإشارة إلى جميع تفاصيل التقرير المستخدمة في لوحات المعلومات هذه، راجع التقرير المناسب في عرض لوحة معلومات تقرير المخزونالقسم.

مرشحات لوحة المعلومات

يمكنك تصفية البيانات في لوحة المعلومات وفقًا للفاصل الزمني والمدة والأجزاء كما هو مذكور هنا:

الفاصل الزمني - يعرض الفترات، 10 مثل 30 الدقائق والدقائق والساعة واليومية والأسبوعية والشهرية
المدة - تظهر المدة، مثل اليوم، أمس، هذا الأسبوع، الأسبوع الماضي، 7 الأيام الأخيرة، هذا الشهر، الشهر الماضي، وهذا العام.
المقطع - يعرض شرائح الصف والعمود.
المهارات – إنه نوع من تصفية الجزء ويظهر مهارة وكيل، مثل طلاقة اللغة أو خبرة المنتج. يمكنك البحث عن اسم المهارة باستخدام مربع البحث في مربع حوار الحالة. يمكنك أيضاً نسخ المهارات مباشرةً من التقرير ولصقها في مربع البحث ويتم تطبيق هذه المهارات على اسم المهارة.

عند إضافة تقارير متعددة إلى لوحة معلومات، يتم تحميل التقارير بنفس المدة. يقوم النظام تلقائيًا بتحديد المدة الأصغر من جميع التقارير كالمدة الافتراضية المطبقة على لوحة المعلومات.

تصميم لوحات التحكم

1	انقر فوق Dashboard &gt Create New Dashboard.
2	اسحب وإسقاط تصور على منطقة القماش. يمكنك إضافة أكبر عدد ممكن من التصورات كما تريد لوحة القيادة للعرض. يمكن إضافة بطاقات KPI إلى لوحات المعلومات المخصصة.
3	لإعادة وضع التصور، اسحبه إلى موضع جديد. لتنسيق العرض، حدد Formatting لوحة ثم حدد التصور من القائمة المنسدلة لتعديل.
4	لتغيير حجم العرض: اسحب الحافة أو الزاوية لتقليل أو زيادة الحجم. تحديد Formatting، حدد اسم العرض من القائمة المنسدلة وتعديل Width و Height.
5	لاختيار مرشحات لوحة المعلومات ، في Configuration الصفحة على الجانب الأيسر ، حدد المرشحات المطلوبة في Show filter on Run Mode تحقق من قائمة المربعات عن طريق اختيار مربعات الاختيار المقابلة. تحتوي القائمة على كل من أجزاء الصف والعمود. افتراضيا ، جميع المرشحات في Show filter on Run Mode قائمة المربعات غير منتقاة. يمكنك اختيار ما يصل إلى الحد الأقصى من المرشحات5 ، بما في ذلك Interval و Duration الحقول.
6	لإزالة التصور من لوحة المعلومات، حدد X.
7	لإدخال اسم لتصورك، انقر فوق Click to add title. لتحرير العنوان، أدخل عنوان جديد وانقر فوق رمز علامة الاختيار.
8	لتنسيق عنوان العرض ، حدد Formatting واختيار العنوان من القائمة المنسدلة في علامة التبويب لعرض خيارات التنسيق التي يمكنك تخصيصها ، مثل نمط الحدود ، ومحاذاة النص ، وحجم الخط ، واللون ، والوزن.
9	لحفظ لوحة المعلومات، انقر Save، واختيار مجلد. لإنشاء مجلد جديد، انقر فوق New Folder، أدخل اسم المجلد. أدخل اسم لوحة المعلومات ثم انقر OK
10	يمكنك معاينة لوحة القيادة ، انقر Preview.
11	لتحرير اسم لوحة المعلومات، انقر فوق Edit Dashboard Name لتحديد النص الموجود ؛ ثم أدخل اسمًا جديدًا وانقر على زر تطبيق.
12	لتحرير مرشحات لوحة المعلومات، انقر على أيقونة الهامبرغر وانقر Edit واختيار الحقول المطلوبة في Show filter on Run Mode تحقق من قائمة المربعات عن طريق اختيار مربعات الاختيار المقابلة. في حالة لوحات المعلومات الموجودة حيث لم يتم تحديد الحقول، عند تحرير لوحة المعلومات، يتم تحديد الحقول الشائعة في التقرير مسبقًا ويمكنك حفظ لوحة المعلومات كما هي، أو يمكنك إضافة الحقول التي تريدها أو إزالتها.

المتغيرات

مقدمة

يتم استخدام المتغيرات في مرشحات التقارير أثناء إنشاء التقارير. يمكنك إنشاء متغير عن طريق تحديد مجموعة من القيم. يمكن إعادة استخدام المتغير بمجرد إنشائه كمرشح لحقل معين ونوع السجل المرتبط به.

إنشاء، تحرير، عرض، وحذف المتغيرات

لإنشاء متغير جديد:

1	انقر فوق Variables &gt New.
2	أدخل اسم المتغير.
3	انتقِ a قيمة من Associated Column القائمة المنسدلة.
4	تعريف Values إضافة a Description.
5	تعريف Scope من المتغير. يمكن أن يكون النطاق: USERيتم تعريف المتغير واستخدامه فقط من قبل المستخدم. GLOBAL- يمكن استخدام المتغير عبر المنظمات. تبديل Is Value Shared? مشاركة المتغير عبر المؤسسات أو تقييد الاستخدام داخل مؤسستك.
6	انقر فوق Save. انقر فوق رمز لعرض المتغير أو تحريره أو نسخه أو حذفه.

ملحق

نوع السجلات المتوفرة في كل مستودع

يصف الجدول التالي نوع السجلات المجمعة في كل من نشاط العميل والوكيل ومستودع الجلسة.

نوع السجل	الوصف	الأمثلة
Customer Activity Record	يمثل خطوة ذرية في سير عمل العميل	العميل في IVR أو الطابور ، التحدث إلى وكيل ، في انتظار العميل على الصفحة الرئيسية ، صفحة المنتج ، صفحة الخروج
Customer Session Record	يمثل سير عمل العملاء ، والذي يتكون من سلسلة من أنشطة العملاء	استدعاء العملاء إلى مركز الاتصال زيارة العميل إلى موقع ويب يزور العملاء موقع الويب والدردشة مع وكيل يرسل العميل بريدًا إلكترونيًا ويستجيب العميل
Agent Activity Record	يمثل خطوة ذرية في سير عمل الوكيل	وكيل عاطل ، متاح ، يتحدث ، التفاف وكيل غير متصل ، الاتصال ، التحدث ، إدخال الملاحظات وكيل عاطل ، متاح ، الدردشة ، التفاف وكيل غير متصل ، قراءة البريد الإلكتروني ، الرد ، التفاف
Agent Session Record	يمثل سير عمل الوكيل ، الذي يتكون من سلسلة من أنشطة الوكيل	يقوم العميل بإجراء مكالمة هاتفية وتسجيل وقوع حادث يقوم الوكيل بإجراء مكالمة خارجية وإعداد اجتماع يقوم وكيل بالدردشة مع عميل ويجيب على سؤال العميل يقرأ ويرد على البريد الإلكتروني للعميل
Queue Record	يسرد الحقول القياسية والمقاييس المجمعة على مستوى الطابور	إحصائيات المكالمات ، مثل المكالمات المقدمة والمعالجة والمهجورة والمجهولة مستويات الخدمة ، مثل متوسط وقت الانتظار ، ومتوسط سرعة الرد ، ومتوسط الوقت المهجور

عندما يستخدم الوكيل عمليات الاستشارة (استشارة DN أو الوكيل أو الطابور) ، بمجرد أن يجيب الطرف المستشار ، يكمل الوكيل نقل المكالمة ويلتف. ثم يواصل العميل والطرف الذي تمت استشارته الاتصال ، ويستمر سجل جلسة العميل (CSR) في التحديث حتى ينقطع العميل أو الطرف الذي تمت استشارته الاتصال.

تقدم الأقسام التالية المزيد من التفاصيل حول محتويات السجل:

CSR و CAR المجالات والمقاييس القياسية

مستودع جلسة العملاء (CSR)

وترد في الأقسام التالية المجالات والمقاييس القياسية المجمعة في المسؤولية الاجتماعية للشركات:

اسم العمود	الوصف	المجال أو القياس	نوع البيانات
المهجورة SL count	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودهم في الصف ضمن عتبة مستوى الخدمة المقدمة للصف أو المهارة.	قياس	عدد صحيح
نوع مهجور	ال Abandoned Type يتم تعيين عندما يتم التخلي عن المكالمة. القيم التالية تظهر حالة المكالمة عند التخلي عنها. صفر: كان العميل على اتصال مع وكيل. جديد: انفصل العميل عن الاتصال مباشرة بعد دخول التدفق ، قبل الوصول إلى أي صف. الطابور: العميل قطع الاتصال أثناء انتظار وكيل في الطابور. العلاج: انفصل العميل عن الاتصال أثناء خيارات الخدمة الذاتية، مثل IVR أو تشغيل الرسائل أو الموسيقى، قبل دخول قائمة الانتظار. الوكيل اتصال: علق العميل قبل أن يتم توصيل الوكيل بالعميل (خلال مرحلة الرنين أو الاتصال). يتحقق من الحدث السابق قبل الحدث المنتهي وتعيين القيمة وفقًا لذلك. على سبيل المثال، إذا تم إيقاف الحدث السابق قبل الحدث المنتهي، يتم تعيين النوع المهجور إلى "طابور".	الحقل	عدد صحيح
سبب التخلي	سبب الدعوة للتخلي. يمكن أن يكون سبب الهجر أحد الأسباب التالية: Agent Left:: أنهى العميل المكالمة. Customer Left:: أنهى العميل المكالمة. Queue Timeout:: انتهت المكالمة لأنها كانت في الطابور لفترة أطول من المهلة المحددة في الطابور. System Error:: انتهت المكالمة بسبب أخطاء النظام. Agent Disconnected:: انتهت المكالمة لأن العميل كان منفصلاً عن المكالمة. Blind Transfer Failed:: انتهت المكالمة الواردة لأن نقل جهة الاتصال المكالمة إما إلى رقم اتصال خارجي أو طرف ثالث (DN) من خلال الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) دون تدخل وكيل فشل. RONA Timer Expired:: انتهت المكالمة الصادرة لأن العميل لم يتمكن من الإجابة على المكالمة. Interaction Cleanup:: تم تنظيف جهة الاتصال لأغراض الخدمة أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها.	الحقل	السلسلة
مدى النشاط	مقدار الوقت، بالملي ثانية، الذي شارك فيه العميل في الجلسة.	قياس	طويل
وكيل نقطة النهاية	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
العميل Hangup Count	عدد المرات التي قام فيها العميل بإجراء مكالمة.	قياس	عدد صحيح
هوية العميل	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
وكيل الساق بلوب ID	معرف سلسلة للبلوب الذي يحتوي على تسجيل جانب الوكيل من المكالمة.	الحقل	السلسلة
وكيل تسجيل الدخول	اسم الولوج الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى سطح المكتب الوكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم الوكيل الذي يجيب على مكالمات العملاء والدردشات ورسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية جلسة العميل	سلسلة نص يحدد جلسة تسجيل دخول الوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
حساب نقل الوكيل إلى الوكيل	عدد المرات التي قام فيها وكيل بنقل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور.	قياس	عدد صحيح
وكيل إلى Entrypoint Transfer Count	عدد المرات التي تم فيها نقل المكالمة من وكيل إلى EP.	قياس	عدد صحيح
الوكيل إلى طابور نقل العدد	عدد المرات التي تم فيها نقل المكالمة من وكيل إلى طابور.	قياس	عدد صحيح
وكيل نقل في العد	عدد المرات التي تم فيها نقل المكالمة إلى وكيل.	قياس	عدد صحيح
التعريف التلقائي للأرقام (ANI)	تم تسليم أرقام ANI مع مكالمة. ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي توفر رقم هاتف المتصل مع المكالمة. ولضمان بقاء الأرقام الأصلية متاحة للتحليل في التقارير، لا يتم تغيير رقم ANI المعروض في التقارير إلى رقم ANI المخصص من عقدة معرف المتصل.	الحقل	السلسلة
عدد بارجدين	تم نقله في العد. يتم زيادة العد عبر callLeg لـ Barged في الحدث حتى يتم استلام الحدث النهائي.	قياس	عدد صحيح
مدة بارجدين	المدة (بالملي ثانية) بين الأحداث التي بدأت وانتهت.	قياس	طويل
فشل العدد BargedIn	العدد من failed.	قياس	عدد صحيح
العمى نقل العد	عدد المرات التي تم فيها نقل المكالمة من قبل وكيل إلى وكيل آخر أو DN الخارجي (رقم الاتصال الهاتفي) عن طريق نقل أعمى.	قياس	عدد صحيح
اسم بوت	اسم الروبوت.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم العميل الذي يقوم بالرد.	الحقل	السلسلة
الوقت المتصل	الوقت الذي تم فيه الاتصال بالرد بين الوكيل والعميل.	قياس	طويل
رقم الاتصال	الرقم بناء على ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير العمل.	الحقل	السلسلة
اسم قائمة انتظار المكالمات	الاسم من طابور مُستخدَم لـ.	الحقل	السلسلة
وقت طلب رد الاتصال	الوقت الذي اختار فيه العميل رد الاتصال.	قياس	طويل
اسم فريق الاتصال	اسم الفريق الذي ينتمي إليه العميل الذي يقوم بالرد.	الحقل	السلسلة
المكالمة اكتمل العدد	عدد المكالمات التي اكتملت.	قياس	عدد صحيح
توجيه المكالمات	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة عبارة عن مكالمة واردة أو مكالمة خارجية.	الحقل	السلسلة
متصل الساق بلوب الهوية	معرف سلسلة للبلوب الذي يحتوي على تسجيل جانب المتصل من المكالمة.	الحقل	السلسلة
المكالمة صعدت إلى الطابور	يشير إلى إذا ما تم تصعيد المكالمة إلى قائمة الانتظار.	قياس	عدد صحيح
مكالمة توقف العدد	عدد المرات التي تم فيها إيقاف المكالمة.	قياس	عدد صحيح
مكالمة الكشف عن التقدم	يمثل قيمة الكشف عن تقدم المكالمة (CPD) التي تم إرجاعها من الهاتف للمكالمة الخارجية.	الحقل	السلسلة
نداء العدد المستأنف	عدد المرات التي استؤنفت فيها المكالمة.	قياس	عدد صحيح
معرف الحملة	هوية الحملة.	قياس	عدد صحيح
اسم الحملة	اسم الحملة التي تم إنشاؤها.	قياس	السلسلة
حالة الحملة	حالة الدعوة للحملة - إما النجاح أو الفشل.	قياس	السلسلة
مقيد إلى نقطة الدخول count	تم نقل المكالمات من EP إلى آخر.	قياس	عدد صحيح
مقيد إلى طابور العدد	انتقلت المكالمات من EP إلى الطابور.	قياس	عدد صحيح
هوية القناة	الهوية المخصصة للقناة الإعلامية التي يتم تسجيل العميل فيها.	الحقل	السلسلة
نوع القناة	عدد القنوات الإعلامية التي يقوم الوكلاء بتسجيل الدخول إليها.	الحقل	السلسلة
سبب الخروج من الدردشة	سبب ترك محادثة العملاء.	قياس	السلسلة
ملاحظة الدردشة	يلخص محادثة العميل مع وكيل.	الحقل	السلسلة
أولوية الدردشة	أولوية الدردشة.	الحقل	السلسلة
سبب الدردشة	السبب الذي يجعل العميل في الدردشة مع فريق الدعم.	الحقل	السلسلة
كونت المؤتمر	عدد المرات التي قام فيها وكيل بإجراء مكالمة مؤتمر مع المتصل ووكيل آخر.	قياس	عدد صحيح
مدة المؤتمر	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع المتصل ووكيل آخر.	قياس	عدد صحيح
العدد المتصل	عدد المرات التي كان فيها الاتصال في حالة متصلة (أي التحدث).	قياس	عدد صحيح
مدة الاتصال	مدة حالة التواصل (التحدث) داخل هذا التفاعل.	قياس	طويل
عدد الاستشارات	عدد المرات التي قام فيها وكيل بإجراء مكالمة استشارة مع وكيل آخر أو شخص ما برقم خارجي أثناء التعامل مع المكالمة.	قياس	عدد صحيح
مدة الاستشارة	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء التعامل مع مكالمة.	قياس	عدد صحيح
استشارة Ep Count	عدد المكالمات التي ذهبت للتشاور مع EP.	قياس	عدد صحيح
مدة الاستشارة Ep	المدة بالملي ثانية، للتشاور مع EP.	قياس	طويل
عدد المراسَل	عدد جهات الاتصال.	قياس	عدد صحيح
نهاية الإتصال	الوقت الذي انتهى فيه الاتصال.	قياس	طويل
سبب الاتصال	سبب اتصال العميل بمركز الاتصال.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الاتصال	A فريد سلسلة نص تحديد جلسة المراسَل.	الحقل	السلسلة
موعد بدء الإتصال	الوقت الذي بدأ فيه الاتصال.	قياس	طويل
درجة CSAT	درجة رضا العملاء.	قياس	عدد صحيح
عدد CTQ	عدد الاستشارات إلى الطابور في التفاعل.	قياس	عدد صحيح
مدة CTQ	المدة الإجمالية التي قضاها في طابور الاستشارة خلال التفاعل.	قياس	عدد صحيح
الحالة الحالية	الحالة الحالية للمراسَل.	الحقل	السلسلة
عنوان البريد الإلكتروني للعميل	عنوان البريد الإلكتروني للعميل.	الحقل	السلسلة
اسم العميل	اسم العميل.	الحقل	السلسلة
رقم هاتف العميل	رقم هاتف العميل.	الحقل	السلسلة
خدمة تحديد رقم الطلب (DNIS)	أرقام DNIS تسليمها مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف لتسليم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي اتصل به المتصل ، إلى جانب المكالمة.	الحقل	السلسلة
قائمة البريد الإلكتروني BCC	قائمة BCC للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني الجسم	جسم البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
قائمة البريد الإلكتروني CC	قائمة CC للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
محتوى البريد الإلكتروني	محتوى البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
نوع محتوى البريد الإلكتروني	نوع محتوى البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
تاريخ البريد الإلكتروني	تاريخ استلام البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
تخطيط البريد الإلكتروني	يشير إلى أن رسالة البريد الإلكتروني لا تتطلب الاحتفاظ بها أو يتم الاحتفاظ بها طالما يحتاجها العميل ، ولكن يمكن حذفها في أي وقت.	الحقل	السلسلة
رسالة البريد الإلكتروني الكاملة	الرسالة الكاملة من البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
محذوف رسالة البريد الإلكتروني	تم حذف رسالة البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية رسالة البريد الإلكتروني	A فريد سلسلة نص إلى بريد إلكتروني رسالة.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني البيانات	معلومات إضافية مرفقة برسالة بريد إلكتروني تحتوي على تفاصيل حول الرسالة وإرسالها.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني المرجع	مرجع البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني الرد الجسم	جسم الرد على البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
محتوى الرد بالبريد الإلكتروني	نوع محتوى الرد على البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني الرد على	الرد على مرسل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
رسالة بريد إلكتروني	علامة تشير إلى إرسال البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
عنوان البريد الإلكتروني	موضوع البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني إلى القائمة	قائمة من بريد إلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف نقطة الدخول (EP)	معرف مخصص لنقطة دخول.	الحقل	السلسلة
اسم نقطة الدخول	اسم EP ، وهو مكان هبوط مكالمات العملاء على نظام Webex Contact Center. يمكن أن يرتبط واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو الهاتفية مع EP معينة. يتم إجراء علاج مكالمة IVR في حين أن المكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة الانتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف نظام Entrypoint	معرف مخصص لEP.	الحقل	السلسلة
Entrypoint إلى Entrypoint نقل عدد	عدد المرات التي تم فيها نقل المكالمة من EP إلى EP آخر.	قياس	عدد صحيح
هوية خارجية	هذا هو إشارة إلى نداء في نظام خارجي.	الحقل	السلسلة
فشل عد إعادة المحاولة	الـ رقم من a نداء failed.	قياس	عدد صحيح
التعليقات	ملاحظات العملاء.	الحقل	السلسلة
استبيان الملاحظات OptIn	يشير إلى ما إذا كان العميل قد اختار تعليقاته.	الحقل	السلسلة
نوع ردود الفعل	نوع الاستبيان الذي اختاره العملاء (الاستبيان المضمّن أو الاستبيان المؤجل).	الحقل	السلسلة
معرف الطابور النهائي	معرف الطابور الذي تم الاتصال به في نظام Webex Contact Center.	الحقل	السلسلة
اسم الطابور الأخير	اسم الطابور الذي تم الاتصال به في نظام Webex Contact Center.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الطابور النهائي	معرف الطابور الذي تصطف فيه المهمة.	الحقل	السلسلة
معرف الطابور الأول	معرف الطابور الأول الذي تصطف فيه المهمة.	الحقل	السلسلة
اسم الطابور الأول	اسم الطابور الأول في نظام Webex Contact Center.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الطابور الأول	معرف الطابور الأول الذي تصطف فيه المهمة.	الحقل	السلسلة
عدد المراقبة الكامل	عدد المكالمات التي تمت مراقبتها بالكامل.	قياس	عدد صحيح
Global_FeedbackSurveyOptIn	يشير إلى ما إذا كان العميل قد اختار المشاركة في (opt-in) أو عدم المشاركة في (opt-out) استبيان ما بعد المكالمات.	الحقل	السلسلة
_لغة عالمية	يشير إلى اللغة التي يستخدمها العميل في التدفق. القيمة الافتراضية هي في الولايات المتحدة.	الحقل	السلسلة
عالمي صوتName	يشير إلى الإخراج المسجل الاسم المستخدم في التدفق. القيمة الافتراضية هي أوتوماتيكية. عندما تكون القيمة أوتوماتيكية، يختار تدفق الحوار الاسم الصوتي للغة معينة.	الحقل	السلسلة
نوع المقبض	يوضح كيفية التعامل مع المكالمة: قصيرة أو مهجورة أو عادية.	الحقل	السلسلة
لديه اتصال	يشير إلى ما إذا كان العميل قد طلب الاتصال مرة أخرى.	قياس	عدد صحيح
احتفظ بالعد	عدد المرات التي يقوم فيها الوكيل بتعليق المتصل الوارد.	قياس	عدد صحيح
مدة الانتظار	المدة الإجمالية التي تم فيها تعليق المكالمة.	قياس	عدد صحيح
نسخة واردة	نسخة الدردشة كاملة أو نسخة البريد الإلكتروني الواردة.	الحقل	السلسلة
هو Barged	يشير إلى ما إذا كان قد تم مراقبة المكالمة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. 1 تشير إلى أن المكالمة تمت مراقبتها.	الحقل	عدد صحيح
حملة	يشير إلى ما إذا كان المكالمة نداء حملة.	قياس	عدد صحيح
هو مدرب	يشير إلى ما إذا كان العميل يجري تدريبه.	قياس	عدد صحيح
يتم التعامل مع جهات الاتصال	العلم الذي يشير إلى ما إذا كان الاتصال قد تم التعامل معه من قبل وكيل. القيم المدعومة هي 0 و 1.	قياس	عدد صحيح
هل الجلسة الحالية	علم يشير إلى ما إذا كانت الجلسة نشطة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و 1. تشير القيمة 1 إلى أن الجلسة نشطة.	قياس	عدد صحيح
يتم التعامل معها من قبل الوكيل المفضل	يشير إلى ما إذا كان يتم التعامل مع جهة الاتصال من قبل الوكيل المفضل.	قياس	عدد صحيح
مراقب	يشير العلم إلى ما إذا كان يجري مراقبة المكالمة. القيم المدعومة هي 0 و 1.	قياس	عدد صحيح
يتم تقديم	يشير إلى ما إذا كان قد تم تقديم المكالمة إلى وكيل. القيم المدعومة هي 0 و1. 1 تشير إلى أن المكالمة تم تقديمها إلى وكيل.	قياس	عدد صحيح
هو Outdial	العلم الذي يشير إلى ما إذا كان هذا الاتصال الخارجي أم لا. القيم المدعومة هي 0 و 1.	قياس	عدد صحيح
تم تسجيله	علامة تشير إلى ما إذا كان الاتصال قد تم تسجيله. القيم المدعومة هي 0 و 1.	الحقل	عدد صحيح
تم حذف التسجيل	علامة تشير إلى حذف التسجيل.	قياس	عدد صحيح
هو ضمن مستوى الخدمة	العلم الذي يشير إلى ما إذا كانت المكالمة ضمن عتبة مستوى الخدمة. القيم المدعومة هي 0 و 1. يتم تكوين عتبة مستوى الخدمة لكل صف عند إنشاء أو تحرير صف من خلال وحدة التوفير في بوابة الإدارة، تحت Advanced Settings قسم من Queue النافذة. يتم اعتبار المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما تكون المكالمة متصلة بوكيل ضمن عتبة مستوى الخدمة المحددة لهذا الطابور. في هذا السيناريو، Is Within Service Level تم تعيينه 1. يتم النظر في المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما يتم توصيل المكالمة إلى الوكيل مباشرة (النقل المباشر) دون وقوفها في قائمة الانتظار. في هذا السيناريو، Is Within Service Level تم تعيينه 1. تعتبر المكالمة خارج مستوى الخدمة إذا كانت مدة الطابور (بالإضافة إلى الرنين) أكبر من عتبة مستوى الخدمة المحددة لهذا الطابور. في هذا السيناريو، Is Within Service Level تم تعيينه 0. مكالمة الخدمة الذاتية (المكالمة التي لم تصل إلى أي صف) (مع نوع الإنهاء = الخدمة الذاتية أو قصيرة) سيكون لها أيضًا Is within Service Level استعد 0. Is Within Service Level يتم احتسابه في الطابور الأول قبل توصيل المكالمة بوكيل أو التخلي عنها أو إرسالها للتجاوز. تأخذ حسابات مستوى الخدمة في الاعتبار فقط الوقت الذي يقضيه في الطابور الأولي، من وضع المكالمات إلى طلب رد المكالمات. يتم استبعاد وقت الانتظار اللاحق لاستدعاء الاتصال نفسه من هذه الحسابات.	قياس	عدد صحيح
حساب IVR	عدد المرات التي كان فيها الاتصال في حالة IVR.	قياس	عدد صحيح
مدة IVR	مقدار الوقت ، في الدقائق ، الذي كانت خلاله المكالمة في حالة IVR.	قياس	عدد صحيح
حساب IVR النهائي	عدد المرات التي انتهى فيها الاتصال في حالة IVR.	قياس	عدد صحيح
معرف سكربت IVR	سلسلة تحدد IVR.	الحقل	السلسلة
اسم سكربت IVR	اسم التدفق في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
معرف علامة IVR Script	سلسلة تحدد علامة تدفق IVR.	الحقل	السلسلة
اسم وسم سكربت IVR	اسم علامة التدفق في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
ملخص IVR	ملخص لعدد جهات الاتصال في IVR.	الحقل	السلسلة
حالة رد المكالمات الأخيرة	حالة رد الاتصال - إما النجاح أو عدم المعالجة.	الحقل	السلسلة
LCM الاتصال	قائمة مدير الحملة (LCM) وتفاصيل الاتصال.	الحقل	السلسلة
عنوان الاتصال الأخير	يشير إلى أحدث اتجاه مكالمة (الواردة أو الصادرة). يتم ملء هذا الحقل فقط عندما يتم نقل مكالمة خارجية إلى رقم اتصال نقطة الدخول (EPDN)، مما يؤدي إلى تغيير في اتجاه المكالمة.	الحقل	السلسلة
دليل تعيين جهات الاتصال	يشير إلى عدد جهات الاتصال التي يتم تعيينها يدويًا إلى الوكيل.
المهارة المطابقة	مهارة الوكيل التي تطابق متطلبات المهارة لجلسة المكالمة. يظهر العمود مهارات متعددة مأخوذة بملف تعريف المهارة المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بالصيغة التالية: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` لا يمكن إضافة المهارة المطابقة كمتغيرات في التصور.
حساب مراقبة Midcall	عدد المكالمات التي بدأ الرصد لها في منتصف المكالمة.
مراقب نهاية TimeStamp	طابع زمني أنهى فيه المشرف عملية الرصد.
اسم الشاشة الكامل	اسم المشرف الذي يراقب المكالمة.
مدة الرصد	الـ بوصة ملي ثانية لـ a نداء.
مراقبة عدد الأخطاء	عدد أحداث خطأ الرصد.
مراقبة العد	يتم زيادة العد في حالة حدوث حدث مراقبة. يتم زيادة هذا العدد عبر CallLeg حتى يتم استلام حدث المراقبة دون عقد.
مراقبة مدة الانتظار	المدة في المللي ثانية التي يعطل فيها المكالمة أثناء المراقبة.
مراقبة URI	عنوان المستخدم للمشرف
مراقب الحالة	يشير إلى ما إذا كان يجري مراقبة المكالمة. ويمكن أن تكون حالة دورة الرصد إحدى ما يلي: الطلب معلق: يتم تقديم الطلب. الرصد: لقد التقط المشرف الهاتف.
مراقب تايم ستامب	الطابع الزمني الذي بدأ فيه المشرف المراقبة.
نوع الشاشة	نوع المراقبة.
مراقب هوية المستخدم	هوية المشرف الذي يراقب المكالمة.
مراقب هوية نظام المستخدم	هوية المشرف الذي يراقب المكالمة.
مراقبة الرؤية	يشير إلى ما إذا كان يتم عرض جلسة الرصد على بوابة الإدارة للمستخدمين الآخرين. لمنع عرض جلسة المراقبة على بوابة الإدارة للمستخدمين الآخرين، تحقق من مربع الاختيار استخدام الوضع غير المرئي.
اسم النشاط	يعرض اسم النشاط مثل CVA و Play Prompt و Menu و Queue.
عدد عمليات إلغاء الاشتراك	عدد جهات الاتصال بالعميل التي اختارت الخروج من قائمة انتظار معينة في التاريخ المعطى.
نسخة مصدرة	نسخة البريد الإلكتروني الصادرة.
النوع الصادر	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة عبارة عن مكالمة واردة أو مكالمة خارجية.
Outdial Consult Count	عدد المرات التي تمت فيها المكالمة أي نوع من التشاور داخل تفاعل خارجي.
Outdial Consult Ep Count	عدد مرات المكالمة كان لديها استشارة إلى نقطة الدخول في تفاعل خارجي.
مدة استشارة Outdial Consult Ep	المدة في المللي ثانية للتشاور مع EP-DN في حالة الاتصال الهاتفي.
حساب CTQ Outdial	عدد المرات التي تم فيها إجراء استشارة في قائمة الانتظار في إطار تفاعل خارجي.
العد الزائد	عدد المكالمات فوق طابور.
المدة المؤقّتة	الـ من وقت بوصة ملي ثانية بينما a نداء حالة.
اسم وكيل رد الاتصال الشخصي	يحدّد الوكيل المُعيّن لاسترجاع المكالمة.
اسم الوكيل المفضل	اسم الوكيل المفضل الذي قام بالرد على جهة الاتصال في الطابور.
معرف نظام الوكيل المفضل	A سلسلة نص تحديد وكيل مفضل.
هوية العميل السابق	سلسلة تحدد هوية العميل.
اسم الوكيل السابق	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء.
معرف جلسة العميل السابق	سلسلة نص يحدد جلسة تسجيل دخول الوكيل.
معرف الطابور السابق	معرف الطابور المرتبط بالتفاعل.
اسم الطابور السابق	اسم الطابور المرتبط بالتفاعل.
الأسئلة التي تم الرد عليها	عدد الأسئلة التي تم الرد عليها كجزء من استبيان مكالمات IVR.
الأسئلة المقدمة	إجمالي عدد الأسئلة التي تم إرسالها إلى العميل كجزء من استبيان مكالمات البريد IVR.
عدد الطابور	عدد الطوابير التي قام المتراسل بإدخالها بالكامل.
مدة الطابور	مقدار الوقت، بالثواني، الذي يقضيه الشخص في الانتظار في طابور.
الطابور إلى Entrypoint Transfer Count	عدد المرات التي تم فيها نقل المكالمة من طابور إلى EP.
عدد نقل الطابور إلى الطابور	عدد المرات التي تم فيها نقل المكالمة من طابور إلى طابور آخر.
الوقت الحقيقي تحديث الطابع الزمني	الوقت الذي تقوم فيه العملية بتحديث السجل.
السبب	سبب إنهاء المكالمة. يمكن أن يكون السبب أحد الأسباب التالية: Agent Ends:: لم يرد الوكيل على المكالمة خلال فترة انتهاء صلاحية RONA المحددة. Agent Left:: أنهى العميل المكالمة. Agent Unavailable:: لم يكن العميل متاحًا أثناء إجراء مكالمة صوتية من Outdial. No Answer From Agent:: كان هاتف العميل مشغولاً عند إجراء مكالمة صوتية من Outdial. Customer Busy:: تم الكشف عن الخط المسمى بأنه مشغول. Customer Left:: أنهى العميل المكالمة. Customer Unavailable:: رقم هاتف العميل غير مسجل. No Answer From Customer:: لم يرد العميل خلال فترة انتهاء صلاحية RONA المحددة. Not Found:: لا يوجد معرف المستخدم في المجال المحدد في عنوان Request-URI أو المجال في عنوان Request-URI لا يتطابق مع أي من المجالات التي يتم التعامل معها من قبل مستلم الطلب. Participant Invite Timer Expired:: تم إنهاء المكالمة بسبب عدم إمكانية دعوة جهاز الوكيل إلى المكالمة أو إبلاغها بها خلال فترة المهلة المحددة. Queue Timeout:: تم وضع المكالمة في قائمة الانتظار لفترة أطول من المهلة المحددة في قائمة الانتظار. انتهت صلاحية توقيت RONA: لم يتمكن الوكيل من الإجابة على المكالمة خلال فترة انتهاء صلاحية RONA المحددة. Media Provider RONA Error:: حدث خطأ في النظام أثناء إجراء مكالمة إلى وكيل أو مشرف أو DN. لم يتمكن النظام من الوصول إلى الطرف المسمّى بسبب خطأ المسار. تنظيف التفاعل: يتم تنظيف جهات الاتصال التي عالقة من قبل النظام. طلب سيء: لا يستطيع الخادم فهم الطلب بسبب بناء الجملة غير صالح. فشل قبول النظام: النظام غير قادر على وضع المكالمة الواردة في قائمة الانتظار. أخطاء النظام: ينتهي المكالمة بسبب أخطاء النظام. لا توجد وجهة طريق: تشير هذه الرسالة إلى أنه لا يمكن الوصول إلى الطرف المتصل لأن الشبكة التي تم من خلالها توجيه المكالمة لا تخدم الوجهة المطلوبة. إعادة تشغيل نظام FS: في بيئة خادم الوسائط في الوقت الحقيقي (RTMS) ، يعمل Freeswitch (FS) كخادم الوسائط. إذا تعطل مثيل FS أو خضع لإعادة التشغيل ، سيتم إنهاء جميع جلسات المكالمات التي يعالجها هذا المثال ، مع الإشارة إلى السبب باسم FS_SYSTEM_RESTARTED. افصل النظام جهة الاتصال: هذا يشير إلى أن النظام أنهى الاتصال. قد يحدث هذا في سيناريوهات مثل: يصل التفاعل إلى نشاط قطع الاتصال داخل التدفق. النظام يكتشف آلة الرد. لم يتم الرد على المكالمة خلال مكالمة الحملة.
عدد التسجيل	عدد المرات التي تم فيها تسجيل المكالمة.
تسجيل حذف طابع زمني	الوقت الذي تم فيه حذف التسجيل.
تسجيل خطأ العدد	عدد أحداث الأخطاء المسجلة.
تسجيل رقم تعريف الملف	هوية فريدة من ملف التسجيل.
تسجيل حجم الملف	يمثل حجم الملف المسجل.
مكان التسجيل	موقع ملف سجل المحادثة.
المهارات المطلوبة	المهارة المطلوبة من وكيل لجلسة المكالمة. يظهر العمود مهارات متعددة مأخوذة بملف تعريف المهارة المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بالصيغة التالية: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` لا يمكن إضافة المهارات المطلوبة كمتغيرات في التصور. يوفر Analyzer الآن معلومات عن المهارات في الوقت الحقيقي لجهات الاتصال الموقوفة والمهجورة في الطابور أيضًا ، لكل من القنوات الصوتية والرقمية.
نوع التوجيه	نوع التوجيه المستخدم لتوجيه جهات الاتصال إلى الوكيل. يمكن أن يكون نوع التوجيه على أساس المهارة أو الأطول المتاحة.
تسلسل النشاط	سلسلة مع سلسلة من أنشطة التدفق ذهب التفاعل من خلال مفصولة بفواصل.
قصير في IVR Count	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قد تم إنهاؤها لفترة قصيرة أثناء ولاية IVR. تعتبر المكالمة قصيرة إذا تم إنهاؤها ضمن عتبة المكالمة القصيرة المحددة، والتي يتم حسابها من بداية المكالمة.
قصير بوصة طابور count	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قد انتهت لفترة قصيرة أثناء وقوف السيارات. تعتبر المكالمة قصيرة إذا تم إنهاؤها ضمن عتبة المكالمة القصيرة المحددة، والتي يتم حسابها من بداية المكالمة.
عدد المراقبة الصامت	عدد المرات التي تم فيها مراقبة جهة الاتصال بصمت.
معرف الموقع	معرف مخصص لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.
معرف نظام الموقع	الهوية المعينة لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.
مصدر رد الاتصال	مصدر رد الاتصال. يمكن أن يكون مصدر رد الاتصال على الويب أو الدردشة أو livecall أو api أو IVR.
ستيريو بلوب معرف	معرف سلسلة للبلوب الذي يحتوي على تسجيل المكالمة في ستيريو.
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات.
عدّ قطع الاتصال المفاجئ	يشير إلى إذا تم إنهاء المكالمة مع قطع اتصال مفاجئ. تعتبر المكالمة غير متصلة فجأة إذا تم إنهاؤها ضمن عتبة قطع الاتصال المفاجئة بعد الاتصال بوكيل (يبدأ الموقت عند اتصال الوكيل)
اكتمل الاستبيان	يشير إلى ما إذا كان الاستبيان قد اكتمل أثناء التفاعل.
معرف الفريق	معرف مخصص لفريق. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.
معرف نظام الفريق	هوية الفريق الذي تعامل الوكيل مع جهة الاتصال تنتمي إلى. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.
TenantId	الهوية المخصصة للمستأجر.
انتهى بواسطة	يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن تكون نهاية الإنهاء أحد ما يلي: Agent:: الوكيل أنهى التفاعل. Customer:: أنهى العميل التفاعل. System:: تم إنهاء المكالمة أثناء أو بعد معالجة IVR للأسباب التالية: أخطاء أثناء إضافة جهة اتصال إلى الطابور أخطاء أثناء جلب استراتيجية التوجيه لجهة اتصال جديدة في تدفق Outdial أخطاء أثناء إيقاف أحد المتراسلين في الطابور أخطاء عند تعيين وكيل لجهة الاتصال متوقفة خلال فترة المهلة المحددة أخطاء أثناء تصعيد مكالمة إلى وكيل أخطاء أثناء جلب استراتيجية التوجيه لمعالجة جهات الاتصال إلى تدفق الوجهة أخطاء أثناء تعيين جهة اتصال إلى وكيل حتى بعد قبول الوكيل للعرض ، بسبب خطأ في الوسائط أخطاء بسبب تجاوز الحد الأقصى المسموح به انتقال vteam أخطاء بسبب سيناريوهات خاصة لانتهاء فترة RONA خلال نشاط النقل الأعمى أحداث التنظيف الداخلي (InteractionCleanup أو ContactCleanup)
نوع الإنهاء	A نص سلسلة نص تحديد a نداء.	الحقل	السلسلة
مجموع عدد المراقبة	عدد المرات التي تم فيها مراقبة جهة الاتصال.	قياس	عدد صحيح
إجمالي وقت CTQ	المدة الإجمالية التي قضاها في طابور الاستشارة ضمن تفاعل خارجي.	قياس	طويل
إجمالي مدة الرنين	مقدار الوقت بالملي ثانية الذي يقضيه الوكيل في حالة الرنين ، خلال الجلسة.	قياس	طويل
النسخ متوفر	يحدد ما إذا كان النسخ متوفرا( صحيح) أو غير متوفرا( فارغ).	قياس	عدد صحيح
نص مطلوب	علامة تشير إلى ما إذا كان العميل قد طلب نسخة الدردشة. القيم المدعومة هي 0 و 1. تشير القيمة 1 إلى أن العميل طلب نسخة الدردشة	الحقل	السلسلة
عدد النقل	زاد عدد المرات التي قام فيها الوكيل بنقل بعد التشاور مع وكلاء المصدر والوجهة على حد سواء.	قياس	عدد صحيح
عدد خطأ النقل	عدد أخطاء النقل.	قياس	عدد صحيح
نقل في إلى عدد نقاط الدخول	عدد المكالمات التي نقلها الوكلاء إلى EP.	قياس	عدد صحيح
نوع رد الاتصال	نوع رد الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجانًا أو مجدول_شخصي أو مجدول أو ويب.	الحقل	السلسلة
الهمس المدرب العد	يشير إلى عدد المرات التي يبدأ فيها تدريب الهمس أثناء المكالمة.	قياس	عدد صحيح
مدة المدرب الهمس	المدة بالملي ثانية، بين بدء المدرب وانتهائه.	قياس	طويل
فشل العد المدرب الهمس	عدد أحداث المدرب فشلت.	قياس	عدد صحيح
اسم الكود	رمز التغليف الذي أعطاه الوكيل للتفاعل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام اللف	A سلسلة نص رمز Wrapup.	الحقل	السلسلة
مدة لف	إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد التعامل مع التفاعلات.	قياس	عدد صحيح

مستودع نشاط العملاء (CAR)

ويرد وصف للحقول والمقاييس القياسية المجمعة في CAR في الأقسام التالية:

اسم العمود	الوصف	المجال أو القياس	نوع البيانات
عدد النشاط	حساب سجل النشاط (CAR). ملاحظة: يتم تعيين قيمة هذا الحقل دائمًا 1.	قياس	عدد صحيح
مدة النشاط	مقدار الوقت بين بداية النشاط ونهاية النشاط. ملاحظة: هذه القيمة غير مأهولة في الوقت الحقيقي ، يتم تسجيلها بعد الانتهاء من النشاط.	قياس	عدد صحيح
تاريخ نهاية النشاط	الختم الزمني عند إنهاء النشاط.	قياس	طويل
اسم النشاط	اسم النشاط المنفّذ في التدفق. على سبيل المثال، QueueContact_5g0 .	الحقل	السلسلة
مدى النشاط	مقدار الوقت، بالثواني، الذي شارك فيه الوكيل في النشاط خلال الفترة المحددة.	قياس	طويل
تاريخ بدء النشاط	الختم الزمني عند بدء النشاط.	قياس	طويل
حالة النشاط	يمثل حالة النشاط.	الحقل	السلسلة
نوع النشاط	نوع النشاط المنفذ في التدفق. على سبيل المثال، خط التماس.	الحقل	السلسلة
وكيل نقطة النهاية	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية العميل	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
وكيل تسجيل الدخول	اسم الولوج الذي يسجل به الوكيل إلى سطح المكتب الوكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء والدردشات ورسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية جلسة العميل	سلسلة نص يحدد بشكل فريد جلسة تسجيل الدخول الخاصة بالوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
آني	تم تسليم أرقام ANI مع مكالمة. الهوية التلقائية للرقم (ANI) هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي توفر رقم هاتف المتصل مع المكالمة. ولضمان بقاء الأرقام الأصلية متاحة للتحليل في التقارير، لا يتم تغيير رقم ANI المعروض في التقارير إلى رقم ANI المخصص من عقدة معرف المتصل.	الحقل	السلسلة
مكالمة توقف العدد	عدد المرات التي تم فيها الاتصال في حالة توقف.	قياس	عدد صحيح
نداء العدد المستأنف	عدد المرات التي استؤنفت فيها المكالمة.	قياس	عدد صحيح
وقت طلب رد الاتصال	الوقت الذي اختار فيه العميل رد الاتصال.	قياس	طويل
هوية القناة	معرف القناة للوكيل المرتبط بجهة الاتصال.	الحقل	السلسلة
نوع القناة	نوع الوسائط المعينة لقناة إعلامية.	الحقل	السلسلة
معرف الاتصال بالطفل	معرف المكالمة في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
نوع الاتصال بالطفل	نوع المكالمة في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
استشارة معرف نقطة الدخول	معرف نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
استشارة إدخالPoint الاسم	اسم نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
استشر معرف نظام EntryPoint	معرف نظام نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
نوع مهمة جهة الاتصال	يشير إلى نوع مهمة الاتصال. فيما يلي القيم المحتملة: ACD: يشير إلى أن النظام يقوم تلقائيًا بتعيين جهة الاتصال إلى الوكيل. Manual_Assign: يشير إلى أن جهة الاتصال يتم تعيينها يدويًا إلى الوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الاتصال	A فريد سلسلة نص تحديد جلسة المراسَل.	الحقل	السلسلة
عنوان البريد الإلكتروني للعميل	عنوان البريد الإلكتروني للعميل.	الحقل	السلسلة
اسم العميل	اسم العميل.	الحقل	السلسلة
معرف طابور الوجهة	رقم الطابور الذي تم نقل المكالمة إليه.	الحقل	السلسلة
معرف النظام الوجهة	رقم تعريف النظام الذي تم نقل المكالمة إليه.	الحقل	السلسلة
DNIS	أرقام DNIS تسليمها مع المكالمة. خدمة تحديد الرقم المتصل (DNIS) هي خدمة تقدمها شركة الهاتف لتسليم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي اتصل به المتصل ، إلى جانب المكالمة.	الحقل	السلسلة
قائمة البريد الإلكتروني BCC	قائمة BCC للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني الجسم	جسم البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
قائمة البريد الإلكتروني CC	قائمة CC للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
محتوى البريد الإلكتروني	محتوى البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
نوع محتوى البريد الإلكتروني	نوع محتوى البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
تاريخ البريد الإلكتروني	تاريخ استلام البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
تخطيط البريد الإلكتروني	يشير إلى أن رسالة البريد الإلكتروني لا تتطلب الاحتفاظ بها أو الاحتفاظ بها طالما يحتاجها المستخدم ، ولكن يمكن حذفها في أي وقت.	الحقل	السلسلة
رسالة البريد الإلكتروني الكاملة	الرسالة الكاملة من البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني في الرد على	الرد على مرسل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
محذوف رسالة البريد الإلكتروني	تم حذف رسالة البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية رسالة البريد الإلكتروني	A فريد سلسلة نص إلى بريد إلكتروني رسالة.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني البيانات	معلومات إضافية مرفقة برسالة بريد إلكتروني تحتوي على تفاصيل حول الرسالة وإرسالها.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني المرجع	مرجع البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني الرد الجسم	جسد الرد على البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
محتوى الرد بالبريد الإلكتروني	نوع محتوى الرد على البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني الرد على	الرد على مرسل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
رسالة بريد إلكتروني	علامة تشير إلى إرسال البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
عنوان البريد الإلكتروني	موضوع البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني إلى القائمة	قائمة من بريد إلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف نقطة الدخول	الهوية المخصصة لنقطة الدخول (EP).	الحقل	السلسلة
اسم نقطة الدخول	اسم EP ، وهو مكان هبوط مكالمات العملاء على نظام Webex Contact Center. يمكن أن يرتبط واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو الهاتفية مع EP معينة. يتم إجراء علاج مكالمة IVR في حين أن المكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة الانتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف نظام Entrypoint	الهوية المعينة لEP.	الحقل	السلسلة
فشل عد إعادة المحاولة	الـ رقم من a نداء failed.	الحقل	السلسلة
هل النشاط الحالي	العلم الذي يشير إلى ما إذا كان النشاط نشاطًا حاليًا ، وأن النشاط لم ينته. القيم المدعومة هي 0 و 1.	قياس	عدد صحيح
هو Outdial	العلم الذي يشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية. القيم المدعومة هي 0 و 1.	قياس	عدد صحيح
معرف سكربت IVR	سلسلة تحدد IVR.	الحقل	السلسلة
اسم سكربت IVR	اسم التدفق في Call Control قسم من تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
معرف علامة IVR Script	سلسلة تحدد علامة IVR.	الحقل	السلسلة
اسم وسم سكربت IVR	اسم علامة التدفق في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
المهارات المتطابقة	مهارة الوكيل التي تطابق متطلبات المهارة لجلسة المكالمة. يظهر العمود مهارات متعددة مأخوذة بملف تعريف المهارة المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بالصيغة التالية: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` لا يمكن إضافة المهارة المطابقة كمتغيرات في التصور.	الحقل	السلسلة
الحالة التالية	إذا لم يكن هذا نشاطًا حاليًّا، يُظهر هذا الحقل حالة النشاط التالي.	الحقل	السلسلة
المدة المؤقّتة	الـ وقت بوصة ملي ثانية بينما a نداء هو بوصة حالة.	قياس	عدد صحيح
اسم وكيل رد الاتصال الشخصي	يحدّد الوكيل المُعيّن لاسترجاع المكالمة.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل المفضل	اسم الوكيل المفضل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل المفضل	A سلسلة نص تحديد وكيل مفضل.	الحقل	السلسلة
هوية العميل السابق	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل السابق	اسم الوكيل الذي يجيب على مكالمات العملاء.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة العميل السابق	A سلسلة نص تحديد a وكيل جلسة.	الحقل	السلسلة
هوية القناة السابقة	هوية القناة السابقة.	الحقل	السلسلة
معرف الطابور السابق	هوية الطابور السابق.	الحقل	السلسلة
اسم الطابور السابق	اسم الطابور السابق.	الحقل	السلسلة
الحالة السابقة	يوضح هذا الحقل حالة النشاط السابق.	الحقل	السلسلة
هوية الطابور	الـ الهوية إلى a طابور. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الطابور	اسم الطابور ، وهو مكان عقد المكالمات أثناء انتظار التعامل معها من قبل وكيل. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة الانتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الطابور	الـ الهوية إلى a طابور الـ قيمة من حقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
الوقت الحقيقي تحديث الطابع الزمني	الوقت الذي تقوم فيه العملية بتحديث السجل.	قياس	طويل
معرف التسجيل الفريد	فريد سلسلة نص تحديد نشاط سجل.	الحقل	السلسلة
المهارات المطلوبة	المهارة المطلوبة من وكيل لجلسة المكالمة. يظهر العمود مهارات متعددة مأخوذة بملف تعريف المهارة المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بالصيغة التالية: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` لا يمكن إضافة المهارات المطلوبة كمتغيرات في التصور. يوفر Analyzer الآن معلومات عن المهارات في الوقت الحقيقي لجهات الاتصال الموقوفة والمهجورة في الطابور أيضًا ، لكل من القنوات الصوتية والرقمية.	الحقل	السلسلة
نوع التوجيه	نوع التوجيه المستخدم لتوجيه جهات الاتصال إلى الوكيل. يمكن أن يكون نوع التوجيه على أساس المهارة أو الأطول المتاحة.	الحقل	السلسلة
نقطة النهاية الوكيل الثانية (DN)	يمثل هذا المجال العدد المطلوب من الوكيل الثاني المشارك في استشارة أو نقل عمياء. يمكن أن يكون امتداد داخلي من أرقام N، ورقم هاتف E.164 منسق، أو رقم دليل وكيل آخر / ثانية (DN).	الحقل	السلسلة
هوية العميل الثاني	هذا الحقل هو هوية الوكيل الثاني، على سبيل المثال في حالة النقل.	الحقل	السلسلة
اسم العميل الثاني	هذا الحقل هو اسم الوكيل الثاني ، على سبيل المثال في حالة النقل.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الوكيل الثانية	هذا هو معرف جلسة الوكيل للوسيط الثاني ، على سبيل المثال في حالة النقل.	الحقل	السلسلة
هوية القناة الثانية	هذا الحقل هو معرف القناة للعامل الثاني ، على سبيل المثال في حالة النقل.	الحقل	السلسلة
معرف الفريق الثاني	هذا الحقل يظهر اسم الفريق الثاني.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق الثاني	هذا الحقل يظهر هوية الفريق الثاني.	الحقل	السلسلة
معرف الموقع	الهوية المعينة لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الموقع	الهوية المعينة لموقع مركز الاتصال. يتم عرض قيمة الحقل كـ N / A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل.	الحقل	السلسلة
ملف المهارة	اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بالوكيل.	الحقل	السلسلة
مصدر رد الاتصال	مصدر رد الاتصال. يمكن أن يكون مصدر رد الاتصال على الويب أو الدردشة أو livecall أو api أو IVR.	الحقل	السلسلة
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات.	الحقل	السلسلة
معرف الفريق	الهوية المعينة للفريق. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الفريق	الهوية المعينة للفريق. يتم عرض قيمة الحقل كـ N / A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف	بطاقة هوية المستأجر.	الحقل	السلسلة
سبب إنهاء الخدمة	سبب إنهاء الاتصال. يمكن أن يكون السبب أحد الأسباب التالية: الوكيل الأيسر العميل مشغول يسار العميل العميل غير متوفر غير موجود المشارك يدعو الموقت منتهي الصلاحية.	الحقل	السلسلة
نقل إلى طابور	اسم الطابور الذي تم نقل المكالمة إليه. هذا الحقل غير مستخدم حاليا.	الحقل	السلسلة
نوع النقل	نوع النقل مثل النقل العميان ونقل الاستشارات.	الحقل	السلسلة
نوع رد الاتصال	نوع رد الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجانًا أو مجدولة أو مجدولة_شخصية أو ويب.	الحقل	السلسلة
اسم الكود	رمز Wrapup الذي أعطاه الوكيل للتفاعل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام اللف	A سلسلة نص رمز Wrapup.	الحقل	السلسلة

الحقول والمقاييس القياسية ASR و AAR

مستودع جلسة الوكيل (ASR)

يتم وصف الحقول القياسية المجمعة في ASR في الجدول التالي:

ال Disconnected Count المجال غير مستخدم حاليا وغير مأهول في ASR.

عند إضافة مرشحات لمهارات الوكيل في تقرير ASR، تظهر فقط تعريفات مهارات الوكيل التي ارتبطت بالبيانات خلال الأشهر 3 الماضية في قائمة التصفية. لا يتم عرض أي تعريفات مهارة الوكيل دون نشاط بيانات خلال هذه الفترة. هذا هو سلوك النظام المتوقع. إذا كنت لا ترى مهارة وكيل محددة، فمن المحتمل أنه لم يتم استخدامها أو تسجيلها في الأشهر 3 الأخيرة.

اسم العمود	الوصف	حقل أو قياس	نوع البيانات
مدى النشاط	مقدار الوقت بالثواني الذي شارك فيه الوكيل في النشاط خلال الفترة المحددة.	قياس	طويل
هوية القناة الوكيل	الهوية المعينة للقناة الإعلامية التي يتم تسجيل العميل فيها.	الحقل	السلسلة
وكيل نقطة النهاية	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية العميل	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
وكيل تسجيل الدخول	اسم الولوج الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى سطح المكتب الوكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء أو الدردشة أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية جلسة العميل	سلسلة نص يحدد جلسة تسجيل دخول الوكيل.	الحقل	السلسلة
مهارات الوكيل	مهارة وكيل، مثل طلاقة اللغة أو خبرة المنتج. يعرض العمود العديد من المهارات المحددة لملف تعريف المهارة المقابل ، في التنسيق: skill_name1=skill_value1،skill_name2=skill_value2	الحقل	كائن
معرف نظام الوكيل	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
حساب نقل الوكيل إلى الوكيل	عدد المرات التي قام فيها وكيل بنقل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور.	قياس	عدد صحيح
نقل الوكيل إلى طابور طلب العد	عدد المرات التي طلب فيها وكيل النقل إلى الطابور (الواردة فقط).	قياس	عدد صحيح
العدد المتاح	عدد المرات التي ذهب فيها العميل إلى الدولة المتاحة.	قياس	عدد صحيح
BlindTransfer عدد	عدد مرات نقل وكيل دون استشارة أولا.	قياس	عدد صحيح
استدعاء عد العد	الـ رقم من نداء.	قياس	عدد صحيح
هوية القناة	معرف القناة لنوع القناة مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.	الحقل	السلسلة
نوع القناة	نوع الوسائط من جهة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.	الحقل	السلسلة
كونت المؤتمر	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بإجراء مكالمة مؤتمر مع المتصل والوكيل الآخر (الوارد فقط).	قياس	عدد صحيح
نقل المؤتمرات في العد	عدد المرات التي يستقبل فيها وكيل الوجهة ، أثناء وجوده في المؤتمر ، بنجاح نقل المؤتمر عند خروج المالك الرئيسي من المؤتمر (الداخل فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري جنبا إلى جنب مع العميل في نفس المكالمة.	قياس	عدد صحيح
نقل المؤتمرات خارج العد	عدد المرات التي قام فيها الوكيل ، الذي هو خروج أساسي من المؤتمر ، بنقل المؤتمر إلى وكيل آخر (وارد فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري جنبا إلى جنب مع العميل في نفس المكالمة.	قياس	عدد صحيح
العدد المتصل	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة متصلة، أي التحدث إلى العميل، خلال هذه الجلسة (الواردة فقط).	قياس	عدد صحيح
استشارة عدد الإجابة	عدد المرات التي رد فيها الوكيل على طلب استشارة (المكالمات الواردة).	قياس	عدد صحيح
مدة إجابة الاستعلام	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة (للمكالمات الواردة).	قياس	طويل
عدد الاستشارات	عدد مرات استشارة وكيل مع وكيل آخر (الواردة فقط).	قياس	عدد صحيح
استشارة عدد الطلبات	عدد طلبات الاستشارة التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الواردة. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو وكيل متري ينطبق على وكيل الاستشارات.	قياس	عدد صحيح
استشارة إلى العدد المجيب لـ EntryPoint	عدد المكالمات التي تم الرد عليها إلى EP-DN للحصول على ساق مكالمة.	قياس	عدد صحيح
استشارة إلى EntryPoint المجيب المدة	مقدار الوقت في المليون ثانية ، يقضيه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة من وكيل. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكلاء المستشارين للمكالمات الواردة.	قياس	طويل
استشارة إلى رقم طلب نقطة الدخول	عدد طلبات الاستشارة إلى EP التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الواردة. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قياس	عدد صحيح
استشارة إلى العدد المطلوب من EntryPoint	عدد طلبات الاستشارة إلى EP التي بدأها وكيل لنوع الاتصال الخارجي. هذا هو وكيل متري ينطبق على وكيل الاستشارات.	قياس	عدد صحيح
استشر المدة المطلوبة EntryPoint	يشير إلى كل من الطلب ووقت التحدث ، بشكل أساسي المدة الكاملة من النقطة التي يتم فيها رفع الطلب إلى النقطة التي يتم فيها الانتهاء من مكالمة الاستشارة. هذا هو وكيل متري ينطبق على وكيل استشاري للمكالمات الواردة.	قياس	طويل
استشارة نقل في العد	عدد المرات التي تلقى فيها وكيل الوجهة ، أثناء التشاور ، مكالمة تم نقلها من وكيل آخر (واردة فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال نقل المكالمات.	قياس	عدد صحيح
استشارة نقل خارج العد	عدد المرات التي قام فيها الوكيل ، أثناء التشاور ، بنقل المكالمة إلى وكيل آخر (وارد فقط). ولا يزيد هذا المقياس إلا بعد إتمام عملية نقل المكالمات بنجاح.	قياس	عدد صحيح
نقل المؤتمرات في العد	عدد المرات التي يحصل فيها وكيل الوجهة، أثناء وجوده في المؤتمر، على تحويل المؤتمر بنجاح عند خروج المالك الرئيسي من المؤتمر (بما في ذلك المكالمات الواردة والصادرة).	قياس	عدد صحيح
CTQ إجابة العدد	عدد المرات التي رد فيها الوكيل على طلب الاستشارة إلى الطابور (المكالمات الواردة).	قياس	عدد صحيح
عدد CTQ	الـ رقم من بوصة a جلسة.	قياس	عدد صحيح
CTQ طلب العد	عدد طلبات الاستشارة إلى الطابور التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الواردة. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قياس	عدد صحيح
الحالة الحالية	الحالة الحالية للعميل.	الحقل	السلسلة
عدد غير متصل	عدد المكالمات التي تم الرد عليها (أي وكيل التونة المتصل أو توزيعها وقبولها من قبل موقع الوجهة)، ولكن تلك المكالمات تم فصلها على الفور ضمن عتبة الانفصال المفاجئ التي تم توفيرها للمؤسسة.	قياس	عدد صحيح
عدد المكالمات غير المتصل	عدد المكالمات التي تم فصلها أثناء إيقافها أثناء جلسة الوكيل.	قياس	عدد صحيح
عدد التعامل مع البريد الإلكتروني	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي يتم التعامل معها من خلال نوع القناة كبريد إلكتروني.	قياس	عدد صحيح
البريد الإلكتروني التفاف العد	عدد المرات التي كان فيها العميل في حالة تلخيص البريد الإلكتروني.	قياس	عدد صحيح
التاريخ تحديث طابع	الوقت الذي قامت فيه العملية التاريخية بتحديث السجل.	قياس	طويل
احتفظ بالعد	تم تعليق عدد مرات المكالمات (الواردة).	قياس	عدد صحيح
العد الخامل	عدد المرات التي ذهب فيها العميل إلى حالة عاطلة.	قياس	عدد صحيح
هل الجلسة الحالية	علم ما إذا كانت الجلسة نشطة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و 1. تشير القيمة 1 إلى أن الجلسة نشطة.	قياس	عدد صحيح
تسجيل الدخول	الوقت الذي سجّل فيه شرطي	قياس	طويل
تسجيل الخروج	الوقت الذي سجّل فيه عميل.	قياس	طويل
دليل تعيين جهات الاتصال	يشير إلى عدد جهات الاتصال التي يتم تعيينها يدويًا إلى الوكيل.	قياس	عدد صحيح
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة	نوع التشكيلة المخلوطة التي تم تكوينها للوكيل. أنواع الملفات الشخصية المخلوطة هي المخلوطة، المخلوطة في الوقت الحقيقي، والحصرية.	الحقل	السلسلة
عدد غير مجاب	عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب الاستلام الذي لا يمكن الاتصال به.	قياس	عدد صحيح
وكيل Outdial إلى وكيل نقل العد	عدد المرات التي ينقل فيها وكيل إلى وكيل آخر (outdial فقط).	قياس	عدد صحيح
Outdial وكيل نقل إلى قائمة طلب الطابور	عدد المرات التي طلب فيها وكيل النقل إلى الطابور (outdial فقط).	قياس	عدد صحيح
Outdial Blind Transfer Count	عدد المرات التي نقل فيها الوكيل مكالمة دون استشارة أولاً أثناء إجراء مكالمة خارجية.	قياس	عدد صحيح
حساب المؤتمر الخارجي	عدد المرات التي أنشأ فيها الوكيل متصل مؤتمرًا مع المتصل ووكيل آخر أثناء مكالمة خارجية.	قياس	عدد صحيح
نقل المؤتمرات في العد	عدد مرات وكيل الوجهة ، أثناء وجوده في المؤتمر ، يتلقى بنجاح نقل المؤتمر عند خروج المالك الرئيسي من المؤتمر (outdial فقط).يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري جنبا إلى جنب مع العميل في نفس المكالمة.	قياس	عدد صحيح
نقل المؤتمرات خارج العد	عدد المرات التي يخرج فيها الوكيل ، الذي هو أساسي ، من المؤتمر ، وقد نقل المؤتمر إلى وكيل آخر (outdial فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال نقل المكالمات.	قياس	عدد صحيح
العدد المتصلComment	عدد المرات التي كان فيها العميل في حالة الاتصال أثناء إجراء مكالمة خارجية.	قياس	عدد صحيح
Outdial Consult Answer Count	عدد المرات التي رد فيها الوكيل على طلب استشارة (مكالمات خارجية).	قياس	عدد صحيح
Outdial Consult Count	عدد مرات استشارة وكيل مع وكيل آخر (outdial فقط).	قياس	عدد صحيح
Outdial Consult Transfer In Count	عدد المرات التي تلقى فيها وكيل الوجهة ، أثناء التشاور ، مكالمة تم نقلها من وكيل آخر (outdial فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال نقل المكالمات.	قياس	عدد صحيح
Outdial Consult نقل خارج العد	عدد المرات التي قام فيها الوكيل ، أثناء التشاور ، بنقل المكالمة إلى وكيل آخر (outdial فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال نقل المكالمات.	قياس	عدد صحيح
حساب طلب استشارة Outdial	عدد طلبات الاستشارة التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الواردة. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو وكيل متري ينطبق على وكيل الاستشارات.	قياس	عدد صحيح
استشارة Outdial إلى EntryPoint تم الرد عليها	عدد المكالمات التي تم الرد عليها لـ Outdial Consult To EntryPoint.	قياس	عدد صحيح
استشارة Outdial إلى EntryPoint تم الرد عليها المدة	مقدار الوقت في المليون ثانية ، يقضيه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة من وكيل. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكلاء المستشارين للمكالمات الخارجية.	قياس	طويل
استشارة Outdial إلى العدد المطلوب من EntryPoint	عدد طلبات الاستشارة إلى EP التي بدأها وكيل لنوع الاتصال الخارجي. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قياس	عدد صحيح
استشارة Outdial إلى EntryPoint المدة المطلوبة	يشير إلى كل من الطلب ووقت التحدث ، بشكل أساسي المدة الكاملة من النقطة التي يتم فيها رفع الطلب إلى النقطة التي يتم فيها الانتهاء من مكالمة الاستشارة. هذا هو وكيل متري ينطبق على وكلاء الاستشارات للمكالمات الخارجية.	قياس	طويل
Outdial Consult نقل العد	عدد المرات التي نقل فيها الوكيل مكالمة خارجية بعد التشاور.	قياس	عدد صحيح
العد الخارجي	عدد المكالمات التي قام بها الوكيل (تم الاتصال بها) خلال هذه الجلسة.	قياس	عدد صحيح
Outdial CTQ إجابة العدد	عدد المرات التي رد فيها الوكيل على طلب استشارة إلى الطابور أثناء التعامل مع مكالمة خارجية.	قياس	عدد صحيح
Outdial CTQ طلب العدد	عدد طلبات الاستشارة إلى الطابور التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الخارجية. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قياس	عدد صحيح
العد العكسي	تم تعليق عدد مرات المكالمات (outdial).	قياس	عدد صحيح
عدد Outdial لم يتم الرد عليه	عدد مرات الاتصال لا يمكن الاتصال بالوكيل أثناء تقديم طلب الاتصال الخارجي.	قياس	عدد صحيح
العد الرنين	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة Outdial Reserved ، وهي حالة تشير إلى أن الوكيل قد بدأ مكالمة خارجية ، ولكن المكالمة غير متصلة بعد.	قياس	عدد صحيح
عدد النقل الخارجي	عدد المكالمات الخارجية إلى وكيل نقل خلال هذه الجلسة.	قياس	عدد صحيح
أوتودايل التفاف العد	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة الختام بعد مكالمة خارجية.	قياس	عدد صحيح
الوقت الحقيقي تحديث الطابع الزمني	الوقت الذي تقوم فيه العملية بتحديث السجل.	قياس	طويل
السبب	سبب خروج العميل. يمكن أن يكون سبب الخروج أحد ما يلي: Agent Logged Out:: العميل ينقر على Log Out زر في نافذة سطح المكتب الوكيل. Supervisor Logged Out:: المشرف يسجل العميل. Admin Logged Out:: مدير يسجل الوكيل. Machine Logged Out:: يتم تسجيل خروج الوكيل بسبب انقطاع الشبكة الذي يتجاوز دقيقتين (ما لم يحدد المسؤول فترة انقضاء مختلفة في النظام). Helpdesk Logged Out:: يقوم النظام بتسجيل الوكيل استجابة لأمر بدأته Cisco Webex Contact Center Operations أو Technical Support. Stale Agent Logout:: يتم تسجيل الوكيل بواسطة مهمة تنظيف جلسة الوكيل الفولاذي الدورية.	الحقل	السلسلة
عدد الحجوزات	بالنسبة لمكالمات الحملة الصادرة، يمثل هذا الإجراء العدد الإجمالي لمحاولات المكالمات التي تشمل حجز الوكيل لتلك المكالمات. وهو يتتبع عدد مكالمات الحجز الموضوعة للوكلاء لإعدادهم لاتصالات العملاء القادمة، مما يعكس المحاولات المبذولة لربط الوكلاء بمكالمات الحملة قبل توصيل مكالمة العملاء الفعلية.	قياس	عدد صحيح
عدد الرنين	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة رنين في هذه الجلسة (الواردة فقط).	قياس	عدد صحيح
عدد الجلسات	عدد جلسات الوكيل.	قياس	عدد صحيح
معرف الموقع	الهوية المعينة لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل قيمة N/Aحتى يتم توصيل المكالمة بوكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل قيمة N/Aحتى يتم توصيل المكالمة بوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الموقع	الهوية المعينة لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل قيمة N/Aحتى يتم توصيل المكالمة بوكيل.	الحقل	السلسلة
ملف المهارة	اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بالوكيل.	الحقل	السلسلة
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. المرشّح: نوع القناة الحقل: الاجتماعية مُستخدَم: صف قطعة	الحقل	السلسلة
معرف الفريق	الهوية المعينة للفريق. يعرض الحقل N/A القيمة حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الفريق	الهوية المعينة للفريق. يعرض الحقل N/A القيمة حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
TenantId	الهوية الفريدة للمستأجر.	الحقل	السلسلة
إجمالي المدة المتاحة	المبلغ الإجمالي للوقت في المللي ثانية، العميل الذي يقضيه في الدولة المتاحة.	قياس	طويل
مجموع مدة المؤتمر	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه وكيل في مكالمة مؤتمر مع المتصل ووكيل آخر (وارد فقط).	قياس	طويل
مجموع مدة الاتصال	مقدار الوقت في المللي ثانية ، العميل الذي يقضيه في حالة متصلة ، أي التحدث إلى العميل ، خلال هذه الجلسة (الواردة فقط).	قياس	طويل
إجمالي مدة الرد على الاستشارة	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه العميل في الرد على طلبات الاستشارة. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكلاء المستشارين للمكالمات الواردة.	قياس	طويل
إجمالي مدة الاستشارة	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المللي ثانية ، في الرد على طلبات الاستشارة أو تقديمها (للمكالمات الواردة).	قياس	طويل
إجمالي مدة طلب الاستشارة	الوقت (بالملي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة الطلب لطلب استشارة للمكالمات الواردة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قياس	طويل
إجمالي مدة الإجابة CTQ	مقدار الوقت في mill-seconds ، يقضى الوكيل في الإجابة على طلبات الاستشارة إلى الطابور من الوكيل.هذا هو مقياس مستوى الوكيل وقابل للتطبيق على الوكيل المستشار للمكالمات الواردة.	قياس	طويل
إجمالي مدة CTQ	المدة الإجمالية في المللي ثانية، تنفق في طابور الاستشارة في التفاعل.	قياس	طويل
إجمالي مدة طلب CTQ	يشير إلى إجمالي الوقت (بالملي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة طلب الاستشارة إلى الطابور (CTQ) ، المتراكم عبر جميع هذه الطلبات. وهو يلتقط المدة من بداية طلب الاستشارة إلى النقطة التي يتم الرد عليها من قبل وكيل من خلال الطابور للمكالمات الواردة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قياس	طويل
إجمالي مدة الانتظار	مقدار الوقت في المللي ثانية ، الذي يقضيه في الانتظار (الوارد).	قياس	طويل
إجمالي مدة الخمول	مقدار الوقت في المللي ثانية، الذي يقضيه عميل في حالة عاطلة.	قياس	طويل
إجمالي المدة التي لم يتم الرد عليها	مقدار الوقت في المللي ثانية ، العميل الذي يقضيه في حالة عدم الاستجابة (الواردة).	قياس	طويل
إجمالي مدة المؤتمر	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه وكيل في مكالمة مؤتمر مع المتصل ووكيل آخر أثناء مكالمة خارجية.	قياس	طويل
إجمالي المدة المتصلة بالاتصال الخارجي	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه العميل في حالة الاتصال أثناء إجراء مكالمة خارجية.	قياس	طويل
Total Outdial Consult مدة الإجابة	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه العميل في الرد على طلبات الاستشارة. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكيل المستشار للمكالمات الخارجية.	قياس	طويل
المدة الإجمالية للاستشارة	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة أو تقديمها (للمكالمات الخارجية).	قياس	طويل
إجمالي مدة طلب استشارة Outdial	الوقت (بالملي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة الطلب لطلب استشارة للمكالمات الخارجية. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قياس	طويل
Total Outdial CTQ إجابة المدة	مقدار الوقت في المليون ثانية ، يقضيه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى الطابور من وكيل. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكلاء المستشارين للمكالمات الخارجية.	قياس	طويل
إجمالي مدة طلب CTQ	إجمالي الوقت (بالملي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة طلب الاستشارة إلى الطابور (CTQ)، تراكمت عبر جميع هذه الطلبات. يلتقط المدة من بداية طلب الاستشارة إلى النقطة التي يتم الرد عليها من قبل وكيل من خلال الطابور للمكالمات الخارجية. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قياس	طويل
إجمالي مدة عقد الطلب الخارجي	الـ بوصة ملي ثانية لـ بعد a نداء.	قياس	طويل
إجمالي المدة التي لم يتم الرد عليها	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه العميل في حالة عدم الاستجابة بعد مكالمة خارجية.	قياس	طويل
إجمالي مدة الرنين الخارجية	خلال المللي ثانية، كان الوكيل في حالة Outdial Reserved، وهي حالة تشير إلى أن الوكيل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة غير متصلة بعد.	قياس	طويل
إجمالي مدة التغليف الخارجي	مقدار الوقت في المللي ثانية ، العملاء الذين يقضون في حالة Wrap-Up بعد مكالمة خارجية.	قياس	طويل
إجمالي مدة الرنين	مقدار الوقت في المللي ثانية ، الذي يقضيه الوكيل في حالة الرنين ، خلال الجلسة (الواردة فقط).	قياس	طويل
إجمالي مدة التفاف	كمية الوقت في المللي ثانية ، كان الوكيل في حالة الختم بعد مكالمة (الواردة فقط).	قياس	طويل
عدد النقل	عدد المرات التي شارك فيها الوكيل في عمليات النقل داخل التشاور أو المؤتمر. ينطبق هذا المقياس على كل من وكلاء المصدر والوجهة.	قياس	عدد صحيح
لف العد	عدد الوكلاء في حالة الختام بعد مكالمة.	قياس	عدد صحيح

مستودع نشاط الوكيل (AAR)

يتم وصف الحقول القياسية المجمعة في AAR في الجدول التالي:

يحدث الحدث المتصل المرتبط بالوكيل عندما يبدأ الوكيل بالتفاعل مع العميل كنقطة الاتصال الرئيسية.

اسم العمود	الوصف	المجال أو القياس	نوع البيانات
عدد النشاط	عدد الأنشطة.	قياس	عدد صحيح
مدة النشاط	الفترة الزمنية بين بدء نشاط الوكيل وانتهاء نشاط الوكيل. ملاحظة: هذه القيمة غير مأهولة في الوقت الحقيقي ، يتم تسجيلها بعد الانتهاء من النشاط.	قياس	عدد صحيح
تاريخ نهاية النشاط	الوقت الذي انتهى فيه نشاط العميل.	قياس	طويل
مدى النشاط	مقدار الوقت بالثواني الذي شارك فيه الوكيل في النشاط خلال الفترة المحددة.	قياس	طويل
تاريخ بدء النشاط	الوقت الذي بدأ فيه نشاط العميل.	قياس	طويل
حالة النشاط	حالة نشاط وكيل. مثال: متصل ، عاطل ، متاح ، رنين ، إلخ.	الحقل	السلسلة
وكيل نقطة النهاية	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. مثال: +9189797990	الحقل	السلسلة
هوية العميل	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
وكيل تسجيل الدخول	اسم الولوج الذي يسجل به الوكيل في سطح المكتب الوكيل.	الحقل	السلسلة
الوكيل خارج بسبب تسجيل الخروج في انتظار الخروج	إذا كان أحد الوكلاء على مكالمة عندما فُقد اتصال WebSocket وفشل سطح المكتب في إعادة الاتصال ، فسيتم تسجيل الخروج بمجرد انتهاء المكالمة.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء أو الدردشة أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية جلسة العميل	سلسلة نص يحدد جلسة تسجيل دخول الوكيل.	الحقل	السلسلة
مهارات الوكيل	المهارات المرتبطة بالوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
قطع اتصال WSS	تم نقل الوكيل إلى حالة عاطلة بسبب انقطاع الاتصال في WebSocket. يمنع هذا الإجراء من تخصيص أي مكالمات إلى الوكيل خلال هذه الحالة المنفصلة.	الحقل	السلسلة
نوع المكالمة	نوع رد الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو ويب.	الحقل	السلسلة
هوية القناة	معرف القناة من نوع القناة ، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. ملاحظة: إذا كان لدى الوكيل قنوات متعددة مخصصة من نفس النوع ، فإن كل قناة سيكون لها معرف فريد.	الحقل	السلسلة
نوع القناة	نوع الوسائط من جهة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.	الحقل	السلسلة
معرف الاتصال بالطفل	معرف تفاعل الطفل هو الساق اللاحقة في كل مكالمة التي لديها استشارة إلى EP-DN.	الحقل	السلسلة
نوع الاتصال بالطفل	يحدد نوع الاستشارة.	الحقل	السلسلة
استشارة معرف نقطة الدخول	معرف نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
استشارة إدخالPoint الاسم	اسم نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
استشر معرف نظام EntryPoint	معرف نظام نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
نوع مهمة جهة الاتصال	يشير إلى نوع مهمة الاتصال. فيما يلي القيم المحتملة: ACD: يشير إلى أن النظام يقوم تلقائيًا بتعيين جهة الاتصال إلى الوكيل. Manual_Assign: يشير إلى أن جهة الاتصال يتم تعيينها يدويًا إلى الوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الاتصال	معرف فريد يحدد جلسة الاتصال.	الحقل	السلسلة
عدد التعامل مع البريد الإلكتروني	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي يتم التعامل معها من خلال نوع القناة كبريد إلكتروني.	قياس	عدد صحيح
البريد الإلكتروني التفاف العد	عدد المرات التي كان فيها العميل في حالة تلخيص البريد الإلكتروني.	قياس	عدد صحيح
معرف الشفرة الخامل	A سلسلة نص رمز خامل.	الحقل	السلسلة
اسم الكود الخامل	اسم الشفرة الخاملة.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الكود الخامل	A نظام الهوية رمز عاطل.	الحقل	السلسلة
هل النشاط الحالي	العلم الذي يشير إلى ما إذا كان النشاط نشاطًا حاليًّا، أي أن النشاط لم ينته. القيم المدعومة هي 0 و 1.	قياس	عدد صحيح
هو نشاط تسجيل الدخول	علم مرتبط بالوكيل الذي يحدد ما إذا كان النشاط حدث تسجيل دخول. القيم المدعومة هي 0 و 1.	قياس	عدد صحيح
هو نشاط تسجيل الخروج	العلم الذي يشير إلى ما إذا كان هذا النشاط هو نشاط تسجيل الخروج. القيم المدعومة هي 0 و 1.	قياس	عدد صحيح
هو Outdial	العلم الذي يشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية.	قياس	عدد صحيح
الحد الأقصى للدعوة فشل تجاوز الحد	عندما يواجه جهاز الوكيل مشكلات وفشل في ثلاث طلبات دعوة متتالية، سيتم نقل الوكيل إلى حالة عاطلة مع رسالة الخطأ هذه.	الحقل	السلسلة
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة	العروض نوع من التوصيف مُهيّء لـ وكيل. أنواع الملفات الشخصية المخلوطة هي المخلوطة، المخلوطة في الوقت الحقيقي، والحصرية.	الحقل	السلسلة
النوع الصادر	يحدد نوع اتجاه المكالمة - الصادرة أو الواردة.	الحقل	السلسلة
هوية الطابور	A سلسلة نص تحديد a قائمة. يعرض الحقل N/A القيمة حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الطابور	A سلسلة نص الاسم من a قائمة.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الطابور	A سلسلة نص تحديد a قائمة. يعرض الحقل N/A القيمة حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
الوقت الحقيقي تحديث الطابع الزمني	آخر ختم زمني عند تحديث سجل نشاط الوكيل.	قياس	طويل
معرف التسجيل الفريد	فريد سلسلة نص تحديد نشاط سجل.	الحقل	السلسلة
معرف الموقع	الهوية المعينة لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A القيمة حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل N/A القيمة حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الموقع	الهوية المعينة لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A القيمة حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
ملف المهارة	اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بالوكيل.	الحقل	السلسلة
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. المرشّح: نوع القناة الحقل: الاجتماعية مُستخدَم: صف قطعة	الحقل	السلسلة
معرف الفريق	الهوية المعينة للفريق. يعرض الحقل N/A القيمة حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الفريق	الهوية المعينة للفريق. يعرض الحقل N/A القيمة حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
TenantId	الهوية الفريدة للمستأجر.	الحقل	السلسلة
اسم الكود	الكود الملتف الذي يعينه الوكيل للتفاعل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام اللف	A نظام سلسلة نص تحديد a رمز.	الحقل	السلسلة

قائمة مقاييس التفاعل المحدثة وتعريفاتها الجديدة في ASR

المقاييس الحالية

اسم العمود	تعريف جديد	تعريف قديم
استشارة عدد الطلبات	عدد طلبات الاستشارة التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الواردة. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بطلب استشارة (المكالمات الواردة/الخارجية). أو عدد المرات التي أرسل فيها وكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر.
حساب طلب استشارة Outdial	عدد طلبات الاستشارة التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الواردة. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بطلب استشارة (مكالمات خارجية).
CTQ طلب العد	عدد طلبات الاستشارة إلى الطابور التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الواردة. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	هذا هو عدد الاستشارات إلى الطابور في التفاعل. أو عدد المرات التي استهل فيها الوكيل طلب استشارة إلى قائمة الانتظار (الواردة/الصادرة). زيادة العد بعد أن تلتقط العميل المستشار المكالمة.
Outdial CTQ طلب العدد	عدد طلبات الاستشارة إلى الطابور التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الخارجية. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	يظهر عدد المرات التي قام فيها الوكيل بطلب استشارة إلى الطابور أثناء التعامل مع مكالمة خارجية. ارتفع العد بعد استشارة العميل لالتقاط المكالمة.
استشارة إلى رقم طلب نقطة الدخول	عدد طلبات الاستشارة إلى EP التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الواردة. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	العدد الإجمالي لطلبات الاستشارة إلى EntryPoint. ارتفع العد بعد استشارة العميل لالتقاط المكالمة.
استشارة Outdial إلى العدد المطلوب من EntryPoint	عدد طلبات الاستشارة إلى EP التي بدأها وكيل لنوع الاتصال الخارجي. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	العدد الإجمالي لطلبات Outdial Consult To EntryPoint. ارتفع العد بعد استشارة العميل لالتقاط المكالمة.
إجمالي مدة طلب الاستشارة	الوقت (بالملي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة الطلب لطلب استشارة للمكالمات الواردة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	مقدار الوقت في المللي ثانية، يقضيه الوكيل في تقديم طلبات استشارة (للمكالمات الواردة).
إجمالي مدة طلب استشارة Outdial	الوقت (بالملي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة الطلب لطلب استشارة للمكالمات الخارجية. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	مقدار الوقت في المللي ثانية، وكيل على تنفق في تقديم طلبات استشارة للمكالمات الخارجية.
إجمالي مدة طلب CTQ	يشير إلى إجمالي الوقت (بالملي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة طلب الاستشارة إلى الطابور (CTQ) ، المتراكم عبر جميع هذه الطلبات. وهو يلتقط المدة من بداية طلب الاستشارة إلى النقطة التي يتم الرد عليها من قبل وكيل من خلال الطابور للمكالمات الواردة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	مقدار الوقت في المللي ثانية، يقضيه الوكيل في تقديم طلبات الاستشارة إلى الطابور من الوكيل (للمكالمات الواردة).
إجمالي مدة طلب CTQ	يشير إلى إجمالي الوقت (بالملي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة طلب الاستشارة إلى الطابور (CTQ) ، المتراكم عبر جميع هذه الطلبات. يلتقط المدة من بداية طلب الاستشارة إلى النقطة التي يتم الرد عليها من قبل وكيل من خلال الطابور للمكالمات الخارجية. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضى العميل في تقديم طلبات استشارة إلى وكيل أثناء التعامل مع مكالمة خارجية.
استشر المدة المطلوبة EntryPoint	يشير إلى كل من الطلب ووقت التحدث ، بشكل أساسي المدة الكاملة من النقطة التي يتم فيها رفع الطلب إلى النقطة التي يتم فيها إكمال مكالمة الاستشارة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على وكلاء الاستشارات للمكالمات الواردة.	مدة طلب التشاور مع EP-DN للحصول على ساق مكالمة. أو مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضى العميل في تقديم طلبات استشارة إلى وكيل أثناء التعامل مع مكالمة خارجية.
استشارة Outdial إلى EntryPoint المدة المطلوبة	يشير إلى كل من الطلب ووقت التحدث ، بشكل أساسي المدة الكاملة من النقطة التي يتم فيها رفع الطلب إلى النقطة التي يتم فيها إكمال مكالمة الاستشارة. هذا هو وكيل متري ينطبق على وكلاء الاستشارات للمكالمات الخارجية.	المدة الإجمالية لطلبات Outdial Consult To EntryPoint.
إجمالي مدة الرد على الاستشارة	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه العميل في الرد على طلبات الاستشارة. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكلاء المستشارين للمكالمات الواردة.	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه العميل في الرد على طلبات الاستشارة (للمكالمات الواردة / الخارجية).
Total Outdial Consult مدة الإجابة	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه العميل في الرد على طلبات الاستشارة. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكلاء المستشارين للمكالمات الخارجية.	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه العميل في الرد على طلبات الاستشارة. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكيل المستشار للمكالمات الخارجية.
إجمالي مدة الإجابة CTQ	مقدار الوقت في المليون ثانية ، يقضيه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى الطابور من وكيل. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكلاء المستشارين للمكالمات الواردة.	مقدار الوقت في mill-seconds ، يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى الطابور من الوكيل (للمكالمات الواردة / الصادرة).
Total Outdial CTQ إجابة المدة	مقدار الوقت في المليون ثانية ، يقضيه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى الطابور من وكيل. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكيل المستشار للمكالمات الخارجية.	مقدار الوقت في المليون ثانية ، يقضيه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى الطابور من وكيل. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكيل المستشار للمكالمات الخارجية.
استشارة إلى EntryPoint المجيب المدة	مقدار الوقت في mill-seconds ، يقضى الوكيل في الإجابة على طلبات الاستشارة من الوكيل. هذا هو مقياس مستوى الوكيل وقابل للتطبيق على الوكيل المستشار للمكالمات الواردة.	المدة التي تم الرد عليها للاستشارة إلى EP-DN للحصول على ساق اتصال.
استشارة Outdial إلى EntryPoint تم الرد عليها المدة	مقدار الوقت في المليون ثانية ، يقضيه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة من وكيل. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكلاء المستشارين للمكالمات الخارجية.	المدة الإجمالية للمكالمات التي تم الرد عليها لـ Outdial Consult To EntryPoint.
عدد النقل	عدد المرات التي شارك فيها الوكيل في عمليات النقل داخل التشاور أو المؤتمر. ينطبق هذا المقياس على كل من وكلاء المصدر والوجهة.	عدد المرات التي تم فيها نقل المكالمة من قبل وكيل.

مقاييس جديدة

اسم العمود	تعريف جديد
استشارة نقل في العد	عدد المرات التي تلقى فيها وكيل الوجهة ، أثناء التشاور ، مكالمة تم نقلها من وكيل آخر (الواردة فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال نقل المكالمات.
نقل المؤتمرات في العد	عدد المرات التي يستقبل فيها وكيل الوجهة ، أثناء وجوده في المؤتمر ، بنجاح نقل المؤتمر عند خروج المالك الرئيسي من المؤتمر (الداخل فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري جنبا إلى جنب مع العميل في نفس المكالمة.
استشارة نقل خارج العد	عدد المرات التي قام فيها الوكيل ، أثناء استشارته ، بنقل المكالمة إلى وكيل آخر (وارد فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال نقل المكالمات.
نقل المؤتمرات خارج العد	عدد المرات التي يخرج فيها الوكيل الرئيسي من المؤتمر ، قد نقل المؤتمر إلى وكيل آخر (وارد فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري جنبا إلى جنب مع العميل في نفس المكالمة.
Outdial Consult Transfer In Count	عدد المرات التي تلقى فيها وكيل الوجهة ، أثناء التشاور ، مكالمة تم نقلها من وكيل آخر (outdial فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال نقل المكالمات.
نقل المؤتمرات في العد	عدد المرات التي يحصل فيها وكيل الوجهة، أثناء وجوده في المؤتمر، على تحويل المؤتمر بنجاح عند خروج المالك الرئيسي من المؤتمر (خارج الطلب فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري جنبا إلى جنب مع العميل في نفس المكالمة.
Outdial Consult نقل خارج العد	عدد المرات التي قام فيها الوكيل ، أثناء التشاور ، بنقل المكالمة إلى وكيل آخر (outdial فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال نقل المكالمات.
نقل المؤتمرات خارج العد	عدد المرات التي يخرج فيها الوكيل الرئيسي من المؤتمر ، قد نقل المؤتمر إلى وكيل آخر (outdial فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري جنبا إلى جنب مع العميل في نفس المكالمة.

الحقول والمقاييس القياسية لسجل الطابور

سجل الطابور

يعمل المحلل على تعزيز إنشاء التصور عن طريق إضافة سجل الطابور كنوع سجل جديد لأنواع السجلات الحالية CSR و CAR و ASR و AAR.

يتتبع سجل الطابور تاريخ المكالمة من وصولها إلى نقطة دخول أو طابور، سواء كمكالمة جديدة أو نقل من طابور آخر أو نقطة دخول، حتى يغادر الطابور، إما عن طريق الإنهاء أو النقل إلى نقطة دخول أخرى / طابور.

تلتقط سجلات الطابور تدفق الاتصال بأكمله عبر طوابير ونقاط دخول مختلفة. يمكن إنشاء سجلات متعددة للتفاعل الفردي إذا تم توجيه المكالمة بين طوابير أو نقاط الدخول بسبب تكوينات تدفق محددة مسبقًا أو إجراءات وكيل مثل عمليات نقل الأعمى أو الاستشارة.

الجوانب الرئيسية لسجلات الطوابير هي كما يلي:

يتم إنشاء سجل الطابور عند دخول مكالمة إلى مركز الاتصال عبر نقطة دخول.

عندما يتغير تدفق الاتصال بسبب نقل Blind/Consult إلى وكيل أو (DN) أو طابور أو نقطة دخول، ينتهي السجل الحالي ويبدأ سجل جديد.

يتم إنشاء سجل جديد للأنشطة الاستشارية ، وتتبع المقاييس مثل عدد الاستشارات ومدتها ، ويظل نشطًا حتى انتهاء المشاورات ، أو بدء مؤتمر ، أو يتم نقل المكالمة إلى وكيل آخر ، أو تنتهي المكالمة.

ويرد وصف للحقول والمقاييس القياسية المجمعة في سجل الطوابير في الجدول التالي:

اسم العمود	الوصف	المجال أو القياس	نوع البيانات
المهجورة SL count	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودهم في الصف ضمن عتبة مستوى الخدمة المقدمة للصف أو المهارة.	قياس	عدد صحيح
نوع مهجور	ال Abandoned Type يتم تعيين عندما يتم التخلي عن المكالمة. القيم التالية تظهر حالة المكالمة عند التخلي عنها. جديد طابور العلاج الاتصال الوكيل يتحقق من الحدث السابق قبل الحدث المنتهي وتعيين القيمة وفقًا لذلك. على سبيل المثال، إذا تم إيقاف الحدث السابق قبل الحدث المنتهي، يتم تعيين النوع المهجور إلى "طابور".	الحقل	السلسلة
مدى النشاط	مقدار الوقت بالثواني الذي شارك فيه الوكيل في النشاط خلال الفترة المحددة.	قياس	طويل
وكيل نقطة النهاية	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية العميل	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
وكيل تسجيل الدخول	اسم الولوج ، والذي يستخدم الوكيل لتسجيل الدخول إلى سطح المكتب الوكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم الوكيل الذي يجيب على مكالمات العملاء والدردشات ورسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية جلسة العميل	سلسلة نص يحدد بشكل فريد جلسة تسجيل الدخول الخاصة بالوكيل.	الحقل	السلسلة
وكيل إلى DN نقل العد	تم نقل عدد مرات المكالمات من وكيل إلى DN.	قياس	عدد صحيح
التعريف التلقائي للأرقام (ANI)	تم تسليم أرقام ANI مع مكالمة. ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي توفر رقم هاتف المتصل مع المكالمة. ولضمان بقاء الأرقام الأصلية متاحة للتحليل في التقارير، لا يتم تغيير رقم ANI المعروض في التقارير إلى رقم ANI المخصص من عقدة معرف المتصل.	الحقل	السلسلة
العمى نقل العد	يتم زيادة هذا العدد عندما يبدأ وكيل مكالمة نقل عمياء إلى قائمة انتظار أو نقطة دخول.	قياس	عدد صحيح
نقل أعمى إلى العد الوكيل	ويزداد هذا العدد عندما يقوم أحد الوكلاء بإجراء مكالمة نقل عمياء إلى وكيل آخر.	قياس	عدد صحيح
توجيه المكالمات	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قادمة أم قادمة.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة المكالمة	معرف التفاعل.	الحقل	السلسلة
عدد CallLeg	تستخدم لحساب عدد سجلات اتصال الساق لكل تفاعل.	الحقل	عدد صحيح
قالب: CallLeg End	يحدد الختم الزمني الذي ينتهي فيه المكالمة.	الحقل	طويل
معرف CallLeg	معرف فريد لكل ساق مكالمة.	الحقل	السلسلة
قالب: CallLeg	يحدد الختم الزمني الذي يبدأ فيه الاتصال الساق.	الحقل	طويل
هوية القناة	هوية القناة لنوع القناة.	الحقل	السلسلة
نوع القناة	نوع الوسائط من جهة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.	الحقل	السلسلة
معرف الاتصال بالطفل	معرف تفاعل الطفل في حالة استشارة EP/DN.	الحقل	السلسلة
نوع الاتصال بالطفل	يحدد نوع الاستشارة.	الحقل	السلسلة
كونت المؤتمر	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بإجراء مكالمة مؤتمر مع المتصل والوكيل الآخر (الوارد فقط).	قياس	عدد صحيح
مدة المؤتمر	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع المتصل ووكيل آخر.	قياس	عدد صحيح
عدد نجاح المؤتمر	عدد المؤتمرات الناجحة التي بدأت من قائمة الانتظار.	قياس	عدد صحيح
العدد المتصل	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة متصلة، أي التحدث إلى العميل، خلال هذه الجلسة (الواردة فقط).	قياس	عدد صحيح
كونت متصل بالمؤتمر	عدد المكالمات التي تم نقلها خلال المؤتمر.	قياس	عدد صحيح
مدة الاتصال	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في حالة متصلة، أي التحدث إلى العميل، خلال هذه الجلسة (الواردة فقط).	قياس	طويل
استشارة إلى حساب خطأ الوكيل	فشل عدد مرات التشاور مع وكيل لأن وكيل الوجهة لا يمكن الاتصال.	قياس	عدد صحيح
عدد الاستشارات	عدد مرات استشارة وكيل مع وكيل آخر (الواردة فقط).	قياس	عدد صحيح
مدة الاستشارة	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء التعامل مع مكالمة (الواردة فقط).	قياس	عدد صحيح
استشارة معرف EntryPoint	معرف نقطة الدخول في حالة استشارة EP/DN.	الحقل	السلسلة
استشارة إدخالPoint الاسم	اسم نقطة الدخول في حالة استشارة EP/DN.	الحقل	السلسلة
استشارة معرف نظام EntryPoint	معرف نظام Entrypoint في حالة استشارة EP/DN.	الحقل	السلسلة
استشارة إلى EntryPoint Count	يحدد عدد المرات التي تم فيها الاستشارة إلى EP / DN لهذا الاتصال الساق.	قياس	عدد صحيح
استشارة إلى مدة EntryPoint	يحدد مدة استشارة EP / DN لهذا الاتصال الساق.	قياس	طويل
استشارة EP Error Count	تم وضع علامة على عدد مرات التشاور مع EP على أنه فشل لأن أي وكيل آخر لم يشارك في التشاور.	قياس	عدد صحيح
استعلام إلى DN خطأ count	فشل عدد مرات استشارة رقم الاتصال (DN) بسبب تعذر الاتصال بوكيل الوجهة.	قياس	عدد صحيح
استشارة عدد النجاح	عدد الاستشارات الناجحة التي بدأت من قائمة الانتظار.	قياس	عدد صحيح
معرف جلسة الاتصال	A فريد سلسلة نص تحديد جلسة المراسَل.	الحقل	السلسلة
عدد CTQ	عدد الاستشارات إلى الطابور في التفاعل.	قياس	عدد صحيح
مدة CTQ	المدة الإجمالية التي قضاها في طابور الاستشارة خلال التفاعل.	قياس	عدد صحيح
حساب خطأ CTQ	تم وضع علامة على عدد مرات الاستشارة في قائمة الانتظار على أنه فشل لأن أي وكيل آخر لم يشارك في الاستشارة. (المكالمات الواردة)	قياس	عدد صحيح
CTQ التعامل مع العد	عدد الاستشارات التي بدأت في الطابور وتم التعامل معها بنجاح من قبل وكيل.	قياس	عدد صحيح
الحالة الحالية	الحالة الحالية لجهة الاتصال.	الحقل	السلسلة
عنوان البريد الإلكتروني للعميل	عنوان البريد الإلكتروني للعميل.	الحقل	السلسلة
اسم العميل	اسم العميل.	الحقل	السلسلة
رقم هاتف العميل	رقم هاتف العميل.	الحقل	السلسلة
معرف طابور الوجهة	رقم الطابور الذي تم تحويل المكالمة إليه.	الحقل	السلسلة
معرف النظام الوجهة	رقم تعريف النظام الذي تم تحويل المكالمة إليه.	الحقل	السلسلة
خدمة التعرف على الأرقام (DNIS)	أرقام DNIS تسليمها مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف لتسليم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي تحدث منه المتصل ، إلى جانب المكالمة.	الحقل	السلسلة
معرف نقطة الدخول	الهوية المخصصة لنقطة الدخول (EP).	الحقل	السلسلة
اسم نقطة الدخول	اسم EP ، وهو مكان هبوط مكالمات العملاء على نظام Webex Contact Center. يمكن أن يرتبط واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو الهاتفية مع EP معينة. يتم إجراء علاج مكالمة IVR في حين أن المكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة الانتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.	الحقل	السلسلة
Global_FeedbackSurveyOptIn	يشير إلى ما إذا كان العميل قد اختار المشاركة في (opt-in) أو عدم المشاركة في (opt-out) استبيان ما بعد المكالمات.	الحقل	السلسلة
_لغة عالمية	يشير إلى اللغة التي يستخدمها العميل في التدفق. القيمة الافتراضية هي في الولايات المتحدة.	الحقل	السلسلة
عالمي صوتName	يشير إلى الإخراج المسجل الاسم المستخدم في التدفق. القيمة الافتراضية هي أوتوماتيكية. عندما تكون القيمة أوتوماتيكية، يختار تدفق الحوار الاسم الصوتي للغة معينة.	الحقل	السلسلة
الوقت المقبض	المبلغ الإجمالي للوقت الذي يقوم فيه الوكيل بمعالجة المكالمة. (وقت الملء + وقت الاتصال)	قياس	طويل
نوع المقبض	يظهر كيف تم التعامل مع المكالمة. القيم المحتملة هي: عادي—يتم الإبلاغ عن نوع المقبض هذا عندما يتم توصيل المكالمة بنجاح بوكيل. مهجورة—يتم الإبلاغ عن نوع المقبض هذا عندما ينهي العميل المكالمة قبل الاتصال بوكيل. مغلق—يتم الإبلاغ عن نوع المقبض هذا عندما يتم نقل المكالمة من قائمة الانتظار قبل الرد عليها. TransferToDN—يتم الإبلاغ عن نوع المقبض هذا عند نقل مكالمة إلى رقم اتصال خارجي (DN) عن طريق التوجيه المستند إلى Flow أو Queue. فصل النقل—يتم الإبلاغ عن نوع المقبض هذا في سيناريوهات النقل إلى الوكيل عندما يتم التخلي عن مكالمة تم نقلها إلى الوكيل إما من قبل العميل أو الوكيل قبل اكتمالها بنجاح.	الحقل	السلسلة
احتفظ بالعد	عدد المرات التي يقوم فيها الوكيل بتعليق المتصل الوارد.	قياس	عدد صحيح
مدة الانتظار	المدة الإجمالية التي تم فيها تعليق المكالمة.	قياس	عدد صحيح
عداد نقل العميان بين الطابور	عدد عمليات النقل المكفوفين الناجحة التي تمت إلى الطابور.	قياس	عدد صحيح
عدد نقل Inter Queue Consult	عدد عمليات نقل الاستشارة تليها عمليات نقل ناجحة إلى الطابور.	قياس	عدد صحيح
يتم التعامل مع CallLeg	كانت المكالمة متصلة بوكيل في حالة استشارة EP / DN.	قياس	عدد صحيح
يتم التعامل معها من قبل الوكيل المفضل	مكالمة تتم من قبل وكيل مفضل.	قياس	عدد صحيح
هو Outdial	العلم الذي يشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية. القيم المدعومة هي 0 و 1.	قياس	عدد صحيح
هو ضمن مستوى الخدمة	العلم الذي يشير إلى ما إذا كانت المكالمة ضمن عتبة مستوى الخدمة. القيم المدعومة هي 0 و 1. يتم تكوين عتبة مستوى الخدمة لكل صف عند إنشاء أو تحرير صف من خلال وحدة التوفير في بوابة الإدارة، تحت Advanced Settings قسم من Queue النافذة. يتم اعتبار المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما تكون المكالمة متصلة بوكيل ضمن عتبة مستوى الخدمة المحددة لهذا الطابور. في هذا السيناريو، Is Within Service Level تم تعيينه 1. يتم النظر في المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما يتم توصيل المكالمة إلى الوكيل مباشرة (النقل المباشر) دون وقوفها في قائمة الانتظار. في هذا السيناريو، Is Within Service Level تم تعيينه 1. يُنظر إلى المكالمة خارج مستوى الخدمة إذا كان نوع مقبض المكالمة قصير أو مهجوراً، أو إذا تم إرسال المكالمة إلى ما هو أبعد من ذلك، أو كانت مدة الانتظار أكبر من عتبة مستوى الخدمة المحددة لهذا الطابور. في هذا السيناريو، Is Within Service Level تم تعيينه 0. Is Within Service Level يتم احتسابه في الطابور الأخير قبل توصيل المكالمة بوكيل أو التخلي عنها أو إرسالها للتجاوز.	قياس	عدد صحيح
حساب IVR	عدد المرات التي كان فيها الاتصال في حالة IVR.	قياس	عدد صحيح
مدة IVR	مقدار الوقت ، في الدقائق ، الذي كانت خلاله المكالمة في حالة IVR.	قياس	عدد صحيح
معرف سكربت IVR	معرف مخطوط IVR.	الحقل	السلسلة
اسم سكربت IVR	اسم التدفق في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
معرف علامة IVR Script	سلسلة تحدد علامة تدفق IVR.	الحقل	السلسلة
اسم وسم سكربت IVR	اسم علامة التدفق في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
دليل تعيين جهات الاتصال	يشير إلى عدد جهات الاتصال التي يتم تعيينها يدويًا إلى الوكيل.	قياس	عدد صحيح
المهارة المطابقة	مهارة الوكيل التي تطابق متطلبات المهارة لجلسة المكالمة. يظهر العمود مهارات متعددة مأخوذة بملف تعريف المهارة المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بالصيغة التالية: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` لا يمكن إضافة المهارة المطابقة كمتغيرات في التصور.	الحقل	السلسلة
عدد عمليات إلغاء الاشتراك	يشير إلى إذا تم اختيار المكالمة من الطابور أثناء هذه المكالمة الساق. قيمة تعني أن 1 المكالمة تم اختيارها ، بينما تعني 0 أنها لم تكن كذلك.	قياس	عدد صحيح
استشارة Outdial إلى EntryPoint Count	يشير إلى عدد المرات التي بدأت فيها نقطة الاستشارة إلى المدخل في تفاعل خارجي.	قياس	عدد صحيح
استشارة Outdial إلى مدة EntryPoint	المدة الإجمالية التي تقضيها في نقطة الدخول للاستشارة ضمن تفاعل خارجي.	قياس	عدد صحيح
حساب CTQ Outdial	هذا هو عدد الاستشارات إلى الطابور داخل تفاعل خارجي.	قياس	عدد صحيح
حساب خطأ CTQ	تم وضع علامة على عدد مرات الاستشارة في قائمة الانتظار على أنه فشل لأن أي وكيل آخر لم يشارك في الاستشارة. (المكالمات الصادرة)	قياس	عدد صحيح
عدد الاتصال بعد المكالمة	عدد المكالمات المنقولة خلال مرحلة ما بعد المكالمة.	قياس	عدد صحيح
اسم الوكيل المفضل	اسم الوكيل المفضل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل المفضل	تم إنشاء معرف النظام لوكيل.	الحقل	السلسلة
عدد الطابور	العدد الإجمالي للصفوف التي أدخلها المراسَل.	قياس	عدد صحيح
مدة الطابور	مقدار الوقت، بالثواني، الذي يقضيه الشخص في الانتظار في طابور.	قياس	عدد صحيح
هوية الطابور	A سلسلة نص تحديد a قائمة. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الطابور	اسم الطابور ، وهو مكان عقد المكالمات أثناء انتظار التعامل معها من قبل وكيل. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة الانتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.	الحقل	السلسلة
الوقت الحقيقي تحديث الطابع الزمني	الوقت الذي تقوم فيه العملية بتحديث السجل.	قياس	طويل
السبب	سبب إنهاء المكالمة. يمكن أن يكون السبب أحد الأسباب التالية: Agent Ends:: لم يرد الوكيل على المكالمة خلال فترة انتهاء صلاحية RONA المحددة. Agent Left:: أنهى العميل المكالمة. Customer Busy:: تم الكشف عن الخط المسمى بأنه مشغول. Customer Left:: أنهى العميل المكالمة. Customer Unavailable:: رقم هاتف العميل غير مسجل. No Answer From Customer:: لم يتم الرد على السطر المسمى ضمن مدة انتهاء المهلة RONA المهيأة. Not Found:: لا يوجد معرف المستخدم في المجال المحدد في عنوان Request-URI أو المجال في عنوان Request-URI لا يتطابق مع أي من المجالات التي يتم التعامل معها من قبل مستلم الطلب. Participant Invite Timer Expired:: تم إنهاء المكالمة بسبب عدم إمكانية دعوة جهاز الوكيل إلى المكالمة أو إبلاغها بها خلال فترة المهلة المحددة.	الحقل	السلسلة
المهارات المطلوبة	المهارة المطلوبة من وكيل لجلسة المكالمة. يظهر العمود مهارات متعددة مأخوذة بملف تعريف المهارة المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بالصيغة التالية: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` لا يمكن إضافة المهارات المطلوبة كمتغيرات في التصور. يوفر Analyzer الآن معلومات عن المهارات في الوقت الحقيقي لجهات الاتصال الموقوفة والمهجورة في الطابور أيضًا ، لكل من القنوات الصوتية والرقمية.	الحقل	السلسلة
نوع التوجيه	نوع التوجيه المستخدم.	الحقل	السلسلة
نقطة النهاية الوكيل الثانية (DN)	يمثل هذا المجال العدد المطلوب من الوكيل الثاني المشارك في استشارة أو نقل عمياء. يمكن أن يكون امتداد داخلي من أرقام N، ورقم هاتف E.164 منسق، أو رقم دليل وكيل آخر / ثانية (DN).	الحقل	السلسلة
هوية العميل الثاني	هوية الوكيل الثاني في حالة النقل.	الحقل	السلسلة
اسم العميل الثاني	اسم الوكيل الثاني في حالة النقل. سيعرض حقل اسم الوكيل الثاني N/A عند نقل مكالمة إلى نقطة النهاية أو طابور إذا كان الوكيل الوجهة غير معروف قبل النقل. لن يظهر اسم الوكيل الثاني إلا عندما يكون الوكيل الوجهة معروفًا قبل بدء نقل المكالمة.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الوكيل الثانية	معرف جلسة الوكيل للوكيل الثاني في حالة النقل.	الحقل	السلسلة
هوية القناة الثانية	معرف قناة الوكيل الثاني في حالة النقل.	الحقل	السلسلة
معرف الفريق الثاني	هوية الفريق الثاني.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق الثاني	اسم الفريق الثاني.	الحقل	السلسلة
عتبة مستوى الخدمة	SLA لطابور.	الحقل	السلسلة
معرف الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل N / A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات.	الحقل	السلسلة
معرف الفريق	الهوية المعينة للفريق. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين ، الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	الحقل	السلسلة
انتهى بواسطة	يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن تكون نهاية الإنهاء أحد ما يلي: Agent:: الوكيل أنهى التفاعل. Customer:: أنهى العميل التفاعل. System:: تم إنهاء المكالمة أثناء أو بعد معالجة IVR للأسباب التالية: أخطاء أثناء إضافة جهة اتصال إلى الطابور أخطاء أثناء جلب استراتيجية التوجيه لجهة اتصال جديدة في تدفق Outdial أخطاء أثناء إيقاف أحد المتراسلين في الطابور أخطاء عند تعيين وكيل لجهة الاتصال متوقفة خلال فترة المهلة المحددة أخطاء أثناء تصعيد مكالمة إلى وكيل أخطاء أثناء جلب استراتيجية التوجيه لمعالجة جهات الاتصال إلى تدفق الوجهة أخطاء أثناء تعيين جهة اتصال إلى وكيل حتى بعد قبول الوكيل للعرض ، بسبب خطأ في الوسائط أخطاء بسبب تجاوز الحد الأقصى المسموح به انتقال vteam أخطاء بسبب سيناريوهات خاصة لانتهاء فترة RONA خلال نشاط النقل الأعمى أحداث التنظيف الداخلي (InteractionCleanup أو ContactCleanup)
إجمالي مدة الرنين	إجمالي مدة الرنين قبل الرد على المكالمة.	قياس	طويل
عدد النقل	يشير إلى عدد التحويلات الواردة من قبل وكيل. يتم زيادة هذا العد في نقطة الوجهة في كل مرة يتم فيها نقل المكالمة إلى وكيل، أو الطابور، أو نقطة النهاية (EP)، أو رقم الاتصال (DN)، بغض النظر عن نوع النقل.	قياس	عدد صحيح
نقل خارج العد	يشير إلى عدد التحويلات الخارجية التي تتم من مكالمة إلى أخرى.	قياس	عدد صحيح
عدد خطأ النقل	عدد أخطاء النقل.	قياس	عدد صحيح
نقل إلى طابور	اسم الطابور الذي يتم نقل المكالمة إليه ، مما يشير إلى طابور الوجهة للمكالمة. هذا الحقل غير مستخدم حاليا.	الحقل	السلسلة
اسم الكود	رمز Wrapup الذي اختاره الوكيل للتفاعل.	الحقل	السلسلة
مدة لف	إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد التعامل مع التفاعلات.	قياس	عدد صحيح

الدول الوكيل

Table 1. Agent States
الحالة	الوصف
متوفر	تم إنشاؤها عندما يكون الوكيل جاهزًا لقبول طلبات الاتصال الموجهة والاستجابة لها. بعد تسجيل الوكيل ، يجب على الوكيل تحديد Available من القائمة المنسدلة لقبول المكالمات الصوتية والدردشة والبريد الإلكتروني وطلبات محادثة الرسائل الاجتماعية.
الاستشارات المتاحة	ولدت عندما وكيل الوجهة، الذي هو في Available الدولة، يقبل طلب الاستشارة ويضاف إلى المكالمة.
المتوفرConsultReserved	تم إنشاؤه عند بدء طلب استشارة إلى وكيل ، ويكون وكيل الوجهة في Available الدولة
المؤتمر	تم إنشاؤه عند انتهاء مكالمة المؤتمر. يتم إنشاء هذه الحالة لكلا الوكلاء - الشخص الذي بدأ طلب الاستشارة والشخص الذي يتلقى المكالمة. ال Conference Done يتم عرض الحالة عندما يخرج وكيل الوجهة مكالمة المؤتمر ، حتى ينقر الوكيل الذي بدأ طلب المؤتمر Resume لإخراج العميل من قبضة.
المؤتمرات	تم إنشاؤه عندما يكون مكالمة المؤتمر قيد التنفيذ.
متصل	تم إنشاؤه عندما يقبل الوكيل الطلب ويتصل بالعميل.
الاستشارات المتصلة	تم إنشاؤه عندما يقبل وكيل الوجهة طلب الاستشارة ويتم توصيل مكالمة الاستشارة.
ConnectedConsultمحجوز	تم إنشاؤه عند إرسال طلب استشارة إلى وسائل الإعلام لإجراء عمليات الاتصال المرتبطة ببدء مكالمة استشارة.
استشارة	تم إنشاؤه عند انتهاء مكالمة الاستشارة. يتم إنشاء هذه الحالة لكلا الوكلاء - الشخص الذي بدأ طلب الاستشارة والشخص الذي تم استشارته. ال Consult Done يتم عرض الحالة عندما يخرج وكيل الوجهة مكالمة الاستشارة ، حتى ينقر الوكيل الذي بدأ طلب الاستشارة Resume لإخراج العميل من قبضة.
الاستشارات	تم إنشاؤه عند إجراء مكالمة استشارة.
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted	تم إنشاؤه بعد بدء طلب الاستشارة في الطابور ، عندما يكون وكيل الوجهة متاحًا لاستدعاء الاستشارة في الطابور.
مهلة	تم إنشاؤها عندما يقوم الوكيل بإزالة المكالمة المعلقة ثم يتم نقل المكالمة مرة أخرى إلى قيد التقدم.
عاطل	تم إنشاؤها عندما يوقع الوكيل في ولكن ليس على استعداد لقبول أي طلبات موجهة. عندما يقوم الوكيل بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب ، يتم تعيين الحالة إلى Idle بشكل افتراضي.
استشارات عاطلة	ولدت عندما وكيل الوجهة، الذي هو في Idle الدولة، يقبل طلب الاستشارة ويضاف إلى المكالمة.
IdleConsultحجز	تم إنشاؤه عند بدء طلب استشارة إلى وكيل ، ويكون وكيل الوجهة في Idle الدولة
تسجيل الخروج	ولدت عند خروج الوكيل من سطح المكتب.
غير مستجيب	تم إنشاؤه عندما لا يستجيب الوكيل لطلبات الاتصال الموجهة ، ويذهب إلى ولاية RONA.
معلق	تم إنشاؤه عندما يقوم الوكيل بتعليق العميل عن طريق النقر على Hold زر. ال Call on Hold يتم عرض الحالة بجانب الموقت. الوكيل يستطيع النقر Resume للحصول على إيقاف مؤقت
الرنين	تم إنشاؤه عند عرض مكالمة popover الواردة في الزاوية اليمنى السفلى من سطح المكتب.
التفاف	تم إنشاؤه عند النقر على الوكيل End أو Transfer أو Send زر أثناء التفاعل النشط مع العميل. ال Wrap Up يتم عرض الحالة حتى يتم تقديم أسباب الختام.
نقل vt	تم إنشاؤها بعد أن يقوم وكيل بنقل مكالمة إلى نقطة دخول أو طابور من خلال نقل أعمى.
العميقنقل	تم إنشاؤها بعد أن يقوم وكيل بنقل مكالمة إلى وكيل أو إلى DN باستخدام نقل أعمى دون استشارة.
المهارةUpdate	تم إنشاؤه عندما تبلغ بوابة الإدارة عن ملف تعريف المهارة أو تحديث المهارات للوكيل.

دول الاتصال

Table 2. Analyzer Event Sequences
_{_حدث}	_{_الغرض}	الحدث التالي المتوقع: Y = مقبول، N = غير مقبول
_{_حدث}	_{_الغرض}	_{_جديد}	_{_ايفر} _{_{قالب: معلومات}} _{_{تصنيف: أقطاب}}	_{_ايفر} _{_تم}	_{_{وقوف السيارات}}	_{_{الاتصال}}	_{_{قالب: معلومات}} _{_{تصنيف: أقطاب}}	_{_على-} _{_أمسك}	_{_تمسك} _{_تم}	_{_كونسو} _{_ليتينغ}	_{_كونسو} _{_lt-done}	_{_منح} _{_{تصنيف: سينغ}}	_{_{الكونفدرالية}} _{_{تصنيف: رينس}} _{_تم}	_{_انتهى}	_{_ريكور} _{_{تصنيف: دينجن}} _{_بدأ}	_{_{نقل جنسي}} _{_{الخطيئة}}	_{_{المونيت}} _{_{تصنيف: إرنست}} _{_ريكي} _{_{تصنيف: موسيقى}}	_{_القرود} _{_تورينغ} _{_بدأ}	_{_القرود} _{_تورينغ} _{_انتهى}	_{_التفاف} _{_-تم}	_{_تحديث} _{_CSR-Attr} _{_إيبوت}
_{_لا} _{_{الاتصال}}	_{_{لا تفاعل}} _{_{مع العميل}}	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن
_{_جديد}	_{_{تفاعل جديد}} _{_{يبدأ بـ}} _{_{العملاء}}	_نيوتن	_Y	_ص	_ص	_ص	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص
_{_ايفر} _{_متصل}	_{_{نسخة IVR}} _{_متصل}	_نيوتن	_نيوتن	_Y	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص
_{_ايفر} _{_تم}	_{_{نسخة IVR}} _{_اكتمل}	_نيوتن	_Y	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص
_{_{وقوف السيارات}}	_{_{إبقاء المكالمة في}} _{_{وقوف السيارات}}	_نيوتن	_Y	_ص	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص
_{_{الاتصال}}	_{_{بدء نداء جديد}} _{_مع} _{_{العملاء}}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص
_{_متصل}	_{_{نداء قيد التنفيذ}} _{_{مع العميل}}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_ص	_ص	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_معلق}	_{_{المكالمة معلقة}} _{_{مع العميل}}	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_مهلة}	_{_{المكالمة وضعت}} _{_{العودة إلى التقدم}} _{_{الدولة من الدولة المعلقة}}	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_ص	_ص	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_{الاستشارات}}	_{_{المكالمة وضعت في}} _{_{دولة استشارية}}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_كونسو} _{_lt-done}	_{_{إعادة الاتصال إلى}} _{_{حالة قيد التقدم}} _{_{من الدولة الاستشارية}}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_منح} _{_{تصنيف: سينغ}}	_{_{المكالمة وضعت في}} _{_{دولة المؤتمر}}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_منح} _{_أنجز}	_{_{إعادة الاتصال إلى}} _{_{حالة قيد التقدم من}} _{_{دولة المؤتمر}}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_انتهى}	_{_{الاتصال مع}} _{_{انتهى العميل}}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_ريكور} _{_{تصنيف: دينجن}} _{_بدأ}	_{_{مكالمة ريكو}} _{_{بدأ ركوب الخيل}}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص
_{_{نقل جنسي}} _{_{الخطيئة}}	_{_{المكالمة هي متحولة}} _{_{سكة حديدية}}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_القرود} _{_{تصنيف: تعذيب}} _{_ريكي} _{_{تصنيف: موسيقى}}	_{_{مراقبة المكالمات}} _{_مطلوب}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_ص
_{_القرود} _{_تورينغ} _{_بدأ}	_{_{مراقبة المكالمات}} _{_بدأ}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_ص
_{_القرود} _{_تورينغ} _{_تم}	_{_{مراقبة المكالمات}} _{_انتهى}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_نيوتن	_ص
_{_التفاف} _{_-انتهى}	_{_{تم لف بواسطة}} _{_الوكيل}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_تحديث} _{_أتري} _{_{تصنيف: أهداف}}	_{_تحديث} _{_{المسؤولية الاجتماعية للشركات}} _{_إيبوت}	_نيوتن	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص

يستخدم Flow Developer واجهة مستخدم Flow Designer لإنشاء ونشر نصوص التحكم في المكالمات لإدارة جهات الاتصال الهاتفية الواردة. يقوم المسؤول برسم نصوص التدفق المنشورة ضد استراتيجية التوجيه. عندما تهبط مكالمة واردة عند نقطة الدخول، يحدد محرك التحكم في التدفق استراتيجية التوجيه وينفذ نص التدفق المقابل، مستشهدا بأنشطة التحكم في التدفق الفردية التي هي جزء من نص التدفق.

رموز سبب الاتصال

Table 3. Call Reason Codes
رموز السبب	السبب	الوصف
400	طلب سيء	لا يستطيع الخادم فهم الطلب بسبب بنية معطوبة.
401	غير مصرح به	يتطلب الطلب استيثاق المستخدم.
403	ممنوع	الخادم يفهم الطلب ، لكنه يرفض الوفاء به. الاستيثاق لا يساعد. لا تكرر الطلب.
404	غير موجود	لا يوجد معرف المستخدم في المجال المحدد في عنوان Request-URI أو المجال في عنوان Request-URI لا يتطابق مع أي من المجالات التي يتم التعامل معها من قبل مستلم الطلب.
405	الطريقة غير مسموح بها	يتم فهم الطريقة المحددة في سطر الطلب ، ولكن لا يسمح بالعنوان المحدد بواسطة عنوان URI Request. يجب أن تتضمن الإجابة حقل رأس السماح الذي يحتوي على قائمة بأساليب صالحة للعنوان المشار إليه.
406	غير مقبول	يولد المورد الذي حدده الطلب كيانات استجابة ذات خصائص محتوى غير مقبولة وفقًا لحقل العنوان "قبول" المرسل في الطلب.
407	استيثاق الوكيل مطلوب	هذا الرمز مشابه لـ 401 (غير مصرح به)، ولكنه يشير إلى أنه يجب على العميل أولاً المصادقة على نفسه باستخدام الوكيل.
408	طلب المهلة	لا يستطيع الخادم توليد استجابة خلال المهلة المحددة من قبل المسؤول.
410	ذهب	لم يعد المورد المطلوب متاحًا على الخادم ولم يُعرف عنوان إعادة الإرسال.
413	طلب كيان كبير جدا	لا يستطيع الخادم معالجة الطلب لأن جسم كيان الطلب يتجاوز القيمة التي يستطيع الخادم معالجتها. يمكن للخادم إغلاق الاتصال لمنع العميل من الاستمرار في الطلب.
414	عنوان URI للطلب طويل جداً	لا يستطيع الخادم معالجة الطلب لأن عنوان الطلب أطول من القيمة التي يستطيع الخادم تفسيرها.
415	نوع الوسائط غير مدعوم	لا يمكن للخادم معالجة الطلب لأن جسم الرسالة للطلب في شكل غير مدعوم من قبل الخادم للطريقة المطلوبة.
416	مخطط URI غير مدعوم	لا يمكن للخادم معالجة الطلب لأن مخطط URI في URI غير معروف للخادم.
420	إمتداد سيء	لا يستطيع الخادم فهم ملحق البروتوكول المحدد في حقل Proxy- Require أو Require.
421	التمديد مطلوب	يحتاج خادم وكيل المستخدم (UAS) إلى امتداد معين لمعالجة الطلب ، ولكن هذا الامتداد غير مدرج في حقل العنوان المدعوم في الطلب.
423	فترة قصيرة جدا	لا يستطيع الخادم معالجة الطلب لأن وقت انتهاء صلاحية المورد المطلوب قصير جداً. يمكن استخدام هذا الرد من قبل المسجل لرفض تسجيل كان وقت انتهاء صلاحية حقل عنوان الاتصال صغيرًا جدًا.
480	غير متوفر مؤقتًا	تم الاتصال بنظام نهاية المستخدم بنجاح ، ولكن المستخدم غير متوفر حاليًا (على سبيل المثال ، لم يتم تسجيل دخول المستخدم ، أو تم تنشيط ميزة عدم الإزعاج.)
481	المكالمة/المعاملات غير موجودة	وتلقت الوحدة طلبا لا يتطابق مع أي حوار أو معاملة قائمة.
482	حلقة مكتشفة	اكتشف الخادم حلقة.
483	الكثير من القفزات	لا يستطيع الخادم معالجة الطلب لأن الطلب يحتوي على حقل رأس Max- Forwards بقيمة صفر.
484	العنوان غير مكتمل	عنوان URI غير مكتمل. وينبغي تقديم معلومات إضافية في جملة السبب.
485	غامض	عنوان طلب URI غامض.
486	مشغول هنا	تم الاتصال بنظام نهاية المستخدم بنجاح ، ولكن المستخدم حاليًا غير مستعد أو قادر على تلقي المكالمات في هذا النظام.
487	انتهى الطلب	يتم إنهاء الطلب عن طريق طلب الوداع أو الإلغاء.
488	غير مقبول هنا	يحتوي الرد على نفس المعنى مثل رمز السبب 606 (غير مقبول) ، ولكنه ينطبق فقط على المورد المحدد الذي يتم معالجته بواسطة عنوان URI الخاص بالطلب وقد ينجح الطلب في مكان آخر.
491	الطلب معلق	يتم استلام الطلب من قبل UAS التي لديها طلب معلق في نفس الحوار.
493	غير قابل للفك التشفير	يتم استلام الطلب من قبل UAS التي تحتوي على هيئة مشفرة متعددة الأغراض للبريد الإلكتروني (MIME) لا يمتلك المتلقي أو لا يوفر مفتاح فك التشفير المناسب.
500	خطأ داخلي للخادم	واجه الخادم حالة غير متوقعة منعته من تلبية الطلب.
501	غير مطبّق	لا يدعم الخادم الوظيفة المطلوبة للوفاء بالطلب.
502	بوابة سيئة	يتلقى الخادم ، أثناء عمله كبوابة أو وكيل ، ردًا غير صالح من خادم المصب أنه وصل إلى تلبية الطلب.
503	الخدمة غير متوفرة	الخادم غير قادر مؤقتًا على معالجة الطلب بسبب التحميل الزائد المؤقت للخادم أو الصيانة.
504	وقت انتهاء الخادم	لم يتلق الخادم ردًا في الوقت المناسب من خادم خارجي تم الوصول إليه لمعالجة الطلب.
505	النسخة غير مدعومة	لا يدعم الخادم أو يرفض دعم إصدار بروتوكول SIP المستخدم في الطلب.
513	الرسالة كبيرة جدا	لا يمكن للخادم معالجة الطلب لأن طول الرسالة تجاوز قدراته.
600	مشغول في كل مكان	تم الاتصال بنظام نهاية المستخدم بنجاح ، لكن المستخدم مشغول ولا يرغب في قبول المكالمة حاليًا.
603	رفض	تم الاتصال بجهاز المستخدم بنجاح ، ولكن المستخدم لا يرغب في المشاركة أو لا يستطيع المشاركة.
604	غير موجود في أي مكان	المستخدم المشار إليه في عنوان Request-URI غير موجود في أي مكان.
606	غير مقبول	يتم الاتصال بوكيل المستخدم بنجاح ، ولكن بعض جوانب وصف الجلسة مثل الوسائط المطلوبة أو عرض النطاق الترددي أو أسلوب المعالجة غير مقبولة.
مجلس التعاون الخليجي	المهلة عند mCCG	يحدث المهلة عندما يرسل جهاز التحكم الصوتي طلبًا إلى الخدمات التابعة ولا يتلقى ردًا في غضون فترة زمنية محددة.

تحليل تقدم المكالمات (CPA) - كشف الحالة الأسباب

يتم استخدام CPA للكشف عن تقدم المكالمة، على سبيل المثال، مشغول واعتراض المشغل، وتحليل المكالمة بعد الاتصال. يمكن أن تعزى شروط التقدم المكالمة إلى الأسباب التالية:

أسباب ما قبل الاتصال
- مشغول1: تم الكشف عن الخط المسمى بأنه مشغول.
- مشغول2: تم الكشف عن الخط المسمى بأنه مشغول.
- لا_إجابة/لا-إجابة: السطر المسمى لم يجيب.
- No_ringback/no-ringback: لم يرد أي رد على الخط.
- sit_no_circuit / sit-no-circuit: يتم الكشف عن نغمة عدم الدائرة في نغمات المعلومات الخاصة (SIT) في الخط المسمى.
- sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: يتم اكتشاف نغمة اعتراض المشغل في SIT في الخط المسمى.
- sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: يتم الكشف عن نغمة الدائرة الشاغرة في SIT في ما يسمى الخط.
- sit_reorder/sit-reorder: يتم اكتشاف نغمة إعادة الترتيب في SIT في الخط المسمى.
أسباب ما بعد الاتصال
- صوت: يتم الكشف عن صوت في الخط المسمى.
- الإجابة_machine/answer-machine: يتم الكشف عن جهاز الرد في ما يسمى الخط.
- cadence_break/cadence-break: الاتصال بالخط المسمى مفقود بسبب كسر الوتيرة.
- سيد: يتم الكشف عن جهاز الفاكس أو المودم في الخط المسمى.
- CNG: يتم الكشف عن جهاز الفاكس أو المودم في الخط المسمى.

مقدمة

محلل مركز اتصال Webex

متطلبات النظام

يدعم محلل مركز اتصال Webex إصدارات المستعرض المدرجة في الجدول التالي.

المتصفح	مايكروسوفت ويندوز 10	مايكروسوفت ويندوز 11	Mac OS X	Chromebook
جوجل كروم	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 أو أعلى	76.0.3809 أو أعلى
موزيلا فايرفوكس	ESR 68 أو ESR أعلى	ESR 102.0 أو ESR أعلى	ESR 68 ووحدات ESR الأحدث	NA
الكروم الحافة	79 أو أعلى	103.0.1264.44 أو أعلى	79 أو أعلى	73 أو أعلى
Chromium	NA	NA	NA	73 أو أعلى

أكمل المهمة التالية:

قم بتمكين النوافذ المنبثقة للمستعرض.

الوصول إلى محلل مركز اتصال Webex

‏‫قبل البدء‬

1	افتح مستعرض الويب الخاص بك وانتقل إلى عنوان URL الذي يوفره مسؤولك.
2	في صفحة تسجيل الدخول، أدخل عنوان بريدك الإلكتروني وكلمة المرور.
3	انقر فوق Login. تعرض الصفحة الرئيسية لمحلل مركز اتصال Webex أربعة مستودعات تحتوي على ملخصات لجميع بيانات الجلسة والنشاط التي تم التقاطها لكل من الوكلاء والعملاء. يمكنك توسيع لوحة المستودع عن طريق النقر على More details زر لعرض التفاصيل الخاصة باليوم، وأمس، وهذا الأسبوع، والأسبوع الماضي، وهذا الشهر، والشهر الماضي. أثناء تواجدك على الصفحة الرئيسية للمحلل الحالي، يمكنك الوصول بسهولة إلى المحلل الجديد. لاستكشاف المحلل الجديد، حدد إما Launch أو Try Now. يمكن التنقل السلس بين إصداري "المحلل" باستخدام علامات تبويب المستعرض.

التحكم في الوصول

يمكنك أيضًا تكوين امتيازات الوصول إلى الكيانات الأخرى، كما هو موضح في الجدول التالي.

العناصر القابلة للتكوين	الكيانات القابلة للتكوين	ملاحظات
User Profiles > Access Rights	Entry Points ، Queues، Sites، Teams	إذا كان الموقع مقيدًا، فيمكنك فقط اختيار Teams.
Agent Profiles > Agent Viewable Statistics	Queues، Teams	يجب عليك تطبيق القيود يدويًا وفقًا للقيود التي تم تكوينها لـ User Profiles.
User > Agent Settings	Site، Teams	لا يمكن أن تكون امتيازات الوصول إلى الوكيل أكبر من امتيازات الوصول المحددة Site.

لمزيد من المعلومات حول تكوين امتيازات الوصول، ارجع إلى التوفير في دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Cisco Webex.

نوع التسجيل	قيود الكيان المطبقة
سجل نشاط العميل	نقاط الدخول، قوائم الانتظار، المواقع، الفرق
سجل جلسة العميل	نقاط الدخول، قوائم الانتظار، المواقع، الفرق
سجل نشاط الوكيل	قوائم الانتظار، والمواقع، والفرق
سجل جلسة الوكيل	المواقع والفرق

لمزيد من المعلومات حول نوع السجلات، ارجع إلى نوع السجلات المتوفرة في كل مستودع.

يسرد الجدول التالي الموارد التي تنطبق عليها امتيازات الوصول، ويصف كيفية تطبيق القيود بناء على الأدوار.

الموارد

الأدوار

القيود

تقارير APS على سطح مكتب الوكيل
لوحة معلومات مدخل الإدارة
ارتباطات المستعرض

المسؤولون والمشرفون الذين تم تعطيل مركز اتصال Cisco أو الذين لا يملكون ملفات تعريف الوكيل المرتبطة

تعتمد القيود المطبقة على ملفات تعريف المستخدمين

تقارير APS على سطح مكتب الوكيل
لوحة معلومات مدخل الإدارة
ارتباطات المستعرض

المسؤولون والمشرفون الذين لديهم ملفات تعريف الوكلاء المرتبطة وجميع الوكلاء

القيود المطبقة على:

تعتمد نقاط الدخول على ملفات تعريف المستخدمين
تعتمد قوائم الانتظار على ملفات تعريف الوكيل
تعتمد المواقع على إعدادات الوكيل
تعتمد الفرق على ملفات تعريف الوكلاء

تستخدم تقارير مدخل الإدارة دائمًا ملفات تعريف المستخدمين بغض النظر عن دور المستخدم.

تقارير المحلل
عوامل التصفية الموجودة داخل صفحة إنشاء أو تحرير العرض

كل المسؤولين والمشرفين

تعتمد القيود المطبقة على ملفات تعريف المستخدمين

مستخدم مسؤول SPP غير مدعوم.

أزرار شريط عنوان المحلل

انقر فوق Home زر على شريط عنوان المحلل لعرض خيارات شريط التنقل: التصور، ولوحة المعلومات، والمتغيرات.

لمعرفة مزيد من المعلومات، ارجع إلى المهام المراد تنفيذها في صفحات العرض ولوحة المعلومات.

تتوفر الخيارات التالية على شريط العنوان:

تنبيهات الحد — انقر على رمز جرس لعرض أحدث أربع تنبيهات غير مقروءة في الوقت الفعلي والمميزة باللون الأحمر.

لمزيد من المعلومات، راجع تنبيهات الحد.
تعرض القائمة المنسدلة للمستخدم هذه الخيارات:
- الدعم
- ملاحظات
- تعليمات
- تسجيل الخروج

تنبيهات الحد

ارجع إلى دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Cisco Webex للحصول على معلومات حول تكوين قواعد الحد.

تتضمن إدارة التنبيهات الخطوات التالية:

بشكل افتراضي، يعرض "المحلل" تنبيهات مقروءة وغير مقروءة في الوقت الفعلي لجميع أنواع الكيانات.

يصف الجدول التالي المعلومات المعروضة في كل تنبيه في الوقت الفعلي.

Table 1. Real-time Alerts
التاريخ	وقت التنبيه	نوع الكيان	اسم الكيان	نوع التنبيه	قيمة الحد	القيمة الفعلية
يعرض التاريخ الذي تم فيه رفع التنبيه.	إظهار الوقت الذي يتم فيه رفع التنبيه.	يعرض المصدر الذي تم رفع التنبيه منه.	عرض اسم التنبيه.	عرض نوع التنبيه.	يعرض القيمة التي تؤدي إلى رفع التنبيه في حالة تجاوزها.	عرض القيمة الفعلية.

(اختياري) استخدم Notification Type و Entity Type القوائم المنسدلة لتغيير تحديد مصدر البيانات وإنتاج قائمة مخصصة بالتنبيهات في الوقت الفعلي.
- Notification Type: من القائمة المنسدلة، اختر All لإدراج كل التنبيهات. اختيار Read لإدراج التنبيهات المقروءة و Unread لإدراج التنبيهات غير المقروءة.
- Entity Type: من القائمة المنسدلة، اختر نوع الكيان. الخيارات المتاحة هي: الكل، Entry Point، Agent، Site، Team, أو Queue.
(اختياري) اختر من بين الإجراءات التالية:
- انقر فوق Stop Auto Refresh زر التبديل لتعطيل سلوك النظام الافتراضي الذي يقوم بتحديث قائمة التنبيهات في الوقت الفعلي كل ثلاث دقائق ويوفر عددًا لأسفل إلى التحديث التالي، بتنسيق MM:SS.
  
  تتغير التسمية الموجودة على زر التبديل إلى Start Auto Refresh ويعرض العداد المدة منذ آخر تحديث، بتنسيق MM:SS.
- انقر فوق Start Auto Refresh لإعادة تمكين سلوك النظام الافتراضي الذي يقوم بتحديث قائمة التنبيهات في الوقت الفعلي كل ثلاث دقائق. تعود تسمية زر التبديل إلى Stop Auto Refresh ويبدأ العد التنازلي حتى التحديث التالي.
في حالة حدوث التحديث التلقائي في الوقت نفسه، فإنك تحدد تنبيهًا واحدًا أو تنبيهات متعددة في Realtime Alerts الصفحة، تم الاحتفاظ بالتحديد في نافذة التحديث التلقائي التالية.

الإشعارات في Threshold alerts يتم أيضًا تحديث رمز جرس رمز تلقائيًا كل ثلاث دقائق. يتم تمكين وظيفة التحديث التلقائي افتراضيًا.
(اختياري) Mark as Read يتيح لك الزر الموجود في الزاوية العلوية اليسرى من الصفحة الإقرار بالتنبيهات. حدد تنبيهات متعددة أو تنبيه واحد وانقر على Mark as Read. يظهر تنبيه "قراءة" باللون الرمادي.

إذا تم إصدار تنبيهات جديدة في التنبيهات "مقروءة" بالفعل، فستظهر التنبيهات الجديدة على أنها تنبيهات "غير مقروءة".
(اختياري) استخدم القائمة المنسدلة في أعلى يسار الصفحة للتبديل بين Realtime Alerts و Historical Alerts النوافذ.

توجد بعض عناصر التحكم في Historical Alerts النافذة مطابقة لتلك الموجودة في Realtime Alerts نافذة. عنصر تحكم إضافي، Duration، يتم توفير لتحديد الإطار الزمني الذي يتم عرض سجلات التنبيهات التاريخية له.

يصف الجدول التالي المعلومات المعروضة في كل تنبيه تاريخي.

Table 2. Historical Alerts
التاريخ	وقت التنبيه	نوع الكيان	اسم الكيان	نوع التنبيه	قيمة الحد	القيمة الفعلية
يعرض التاريخ الذي تم فيه رفع التنبيه.	إظهار الوقت الذي يتم فيه رفع التنبيه.	يعرض المصدر الذي تم رفع التنبيه منه.	عرض اسم التنبيه.	عرض نوع التنبيه.	يعرض القيمة التي تؤدي إلى رفع التنبيه في حالة تجاوزها.	عرض القيمة الفعلية.

المنطقة الزمنية

يعتمد استعلام البيانات والبيانات المعروضة في تقرير "المحلل" على المنطقة الزمنية المحددة.

يتم تشغيل المهام المجدولة دائمًا في Tenant المنطقة الزمنية.

يتم دائمًا عرض لوحات المعلومات الموجودة في مدخل الإدارة في Browser المنطقة الزمنية.

المهام المراد تنفيذها على صفحات العرض ولوحة المعلومات

إنشاء وإعادة تسمية وحذف المجلدات أو المجلدات الفرعية ضمن الدليل الأصلي.
هناك نوعان من المجلدات:

عرض المجلدات التي تظهر فقط كـ في تقارير الأسهم.
تظهر المجلدات المخصصة (تم إنشاؤها بواسطة المستخدم) على أنها في التقارير المخصصة.
إنشاء تصور أو لوحة معلومات أو تشغيلها أو تحريرها أو بحثها أو تصفيتها أو حذفها أو جدولتها.

لا يمكنك تشغيل أو تحرير أو جدولة تصور لمدة أطول وفاصل زمني أقل. إعادة تعيين ملف Duration و Interval الحقول حسب الحاجة للتقارير في الوقت الفعلي والتاريخية للمضي قدمًا. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إنشاء تصور.

بالنسبة للتقارير المخصصة التي تم تكوينها باستخدام يوم بدء محدد في الأسبوع، يتم تجميع البيانات المعروضة للنطاقات الزمنية النسبية (هذا الأسبوع، الأسبوع الماضي) بناء على يوم البدء المخصص المحدد.

بالنسبة للتقارير الحالية، لتقسيم الفاصل الزمني، حدد خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني في Compute القسم. بشكل افتراضي، يتم تعطيل خانة الاختيار هذه. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إنشاء تصور.
قم بتصدير التقارير التاريخية للتصور إما إلى ملف Microsoft Excel أو ملف CSV.
عند تغيير تنسيق تاريخ التقرير وتصديره إلى ملف CSV، ثم فتح ملف CSV هذا في Microsoft Excel، يتم عرض تنسيق التاريخ وفقًا لتفضيلات المستخدم في Excel. للاطلاع على تنسيق التاريخ الدقيق الذي طبقته للتقرير، افتح التقرير في محرر نصوص.
لا يمكنك تصدير تقرير تاريخي تصور إذا كان يحتوي على أكثر من 2000 أعمدة.
إذا واجهتك خطأ "يتعذر استرداد البيانات المطلوبة. قم بتطبيق عوامل تصفية إضافية أو تحسين عوامل التصفية الحالية وحاول مرة أخرى"، حاول صقل عوامل التصفية المطبقة أو تعديلها لتقليل حمل البيانات. يمكنك أيضًا ضبط حقول المدة والفاصل الزمني عن طريق تعيين مدة أقصر بفاصل زمني أطول. ومع ذلك، يتمثل الخيار الموصى به لتصدير التقارير الكبيرة في جدولة عمل التصور الذي سيتم تسليمه عبر البريد الإلكتروني دائمًا، حيث يضمن ذلك التعامل بكفاءة مع استعلامات البيانات الكبيرة الحجم دون حدوث مشاكل في المهلة. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى نظرة عامة على إنشاء التصور.
قم بتغيير العرض إلى قائمة أو شبكة.

الإجراء المطلوب تنفيذ كل مهمة:

لإضافة مجلد جديد:
1. في الصفحة الرئيسية، انقر على Visualization أو Dashboard رمز.
2. حدد المجلد الذي تحتاج إلى إنشاء مجلد جديد من خلاله.
3. انقر فوق Create New &gt Folder.
4. في مربع الطلب، أدخل اسم المجلد وانقر فوق OK.
للتصفية إما باستخدام المجلدات أو التصورات أو المركّبات:
1. في الصفحة الرئيسية، انقر على Visualization أو Dashboard رمز.
2. حدد الخيار المطلوب من Show قائمة منسدلة.
للبحث:
1. في الصفحة الرئيسية، انقر على Visualization أو Dashboard رمز.
2. في Search Folders & Visualizations الحقل، أدخل اسم العرض المصوّر أو لوحة المعلومات.

الإجراء	يظهر في	الوصف
إعادة تسمية المجلد	مجلد	إعادة تسمية مجلد.
حذف المجلد	مجلد	حذف مجلد. يمكنك حذف مجلد فارغ فقط.
تشغيل	العرض المصوّر لوحة المعلومات	تشغيل التقرير أو لوحة المعلومات المحددة. يمكنك تصفية البيانات بشكل فردي بناءً على المعلمات المعروضة للعروض التوضيحية ولوحات المعلومات. بعد تشغيل لوحة معلومات الأسهم، يمكنك استخدام عوامل التصفية العامة (في الزاوية العلوية اليمنى) لتصفية البيانات.
إنشاء نسخة	العرض المصوّر لوحة المعلومات	يقوم بإنشاء نسخة من تقارير الأسهم في التصور أو لوحة المعلومات.
تفاصيل	العرض المصوّر لوحة المعلومات	يعرض المزيد من التفاصيل حول العنصر المحدد، مثل العنوان ونطاق التاريخ وعدد المهام المجدولة لعمل العرض المصوّر.
تصدير كexcel	العرض المصوّر لوحة المعلومات	يفتح مربع الطلب حيث يمكنك حفظ العرض التوضيحي التاريخي المحدد كملف Microsoft Excel أو CSV. خيار التصدير غير متوفر للعروض المصورة في الوقت الفعلي أو المركّبة. لا يتوفر خيار التصدير لتقرير التنقل التفصيلي الذي يتضمن بيانات في الوقت الفعلي.
تصدير كملف CSV	العرض المصوّر لوحة المعلومات
مهمة (مهام) الجدولة	العرض المصوّر	يفتح صفحة يمكنك من خلالها جدولة العرض المصوّر المحدد ليتم تشغيله على أساس دوري وربطه بقائمة بريد إلكتروني للتوزيع التلقائي.
تحرير	تقارير مخصصة	فتح التصور أو لوحة المعلومات المحددة في صفحة يمكنك تحريرها فيها.
حذف	تقارير مخصصة	حذف التصور أو لوحة المعلومات المحددة. لا يمكنك حذف تصور يتم استخدامه في لوحة معلومات.

يتم ترجمة أعمدة "تقرير المخزون" و"التقرير المخصص". يعرض ملف Excel الذي تم تصديره أيضًا أعمدة مترجمة في تقارير الأسهم والتقارير المخصصة. إذا كان مفتاح حزمة اللغة المعني الخاص بالترجمة مفقودًا في الأعمدة، فسيتم عرض الأعمدة باللغة الإنجليزية الافتراضية. لم يتم ترجمة القيم المحددة من قبل المستخدم.

الروابط الثابتة للتقارير ولوحات المعلومات

الوكلاء المتميزون
المشرفون المرخص لهم
مسؤولو المؤسسة الذين لديهم ترخيص

الوكلاء القياسيين
الوكلاء المتميزون
المشرفون المرخص لهم
مسؤولو المؤسسة برخصة أو بدونها

يتطلب الوصول الكامل إلى تقارير "المحلل" تسجيل الدخول، ومتوفر لـ:

مسؤولو المؤسسة الذين لديهم ترخيص
المشرفون المرخص لهم
الوكلاء الذين لديهم صلاحية الوصول إلى وحدة إعداد تقارير المحلل

1	سجّل الدخول إلى محلل مركز اتصال Webex. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى الوصول إلى محلل مركز اتصال Webex.
2	قم بتشغيل التصور أو لوحة المعلومات التي تحتاج إلى مشاركتها من خلال الرابط الثابت. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى شغّل تصوُّرًا وشغّل لوحة معلومات.
3	انقر على Share زر. يؤدي ذلك إلى نسخ عنوان URL الذي يمكنك مشاركته مع الوكلاء. لا يملك الوكلاء صلاحية الوصول لتغيير المنطقة الزمنية في "المحلل". تعمل التقارير التي يتم الوصول إليها من خلال ارتباطات المستعرض دائمًا في المنطقة الزمنية للمستعرض. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى المنطقة الزمنية. لا يمكن الوصول إلى تقرير الاستخدام وتقارير استخدام التراخيص من خلال ارتباطات المستعرض.

الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات من خلال ارتباطات المستعرض

1	انقر على ارتباط المستعرض الذي يوفره مسؤولك. ال Sign In تظهر الصفحة إلى التقرير أو لوحة المعلومات.
2	أدخل عنوان بريدك الإلكتروني وكلمة المرور.
3	انقر فوق Sign In. يظهر التقرير أو لوحة المعلومات. ليس لديك صلاحية الوصول لتغيير المنطقة الزمنية في المحلل. تعمل التقارير التي يتم الوصول إليها من خلال ارتباطات المستعرض دائمًا في المنطقة الزمنية للمستعرض، على غرار تقارير APS. سترى صفحة فارغة في حالة عدم وجود ارتباط المستعرض. اتصل بالمسؤول للحصول على الارتباط الصحيح.
4	إذا وصلت إلى لوحة معلومات، فانقر Launch في الزاوية العلوية اليمنى من لوحة المعلومات لعرض تقرير. لتعديل سمات التقرير، انقر فوق Settings. لإظهار أو إخفاء ملخص قيم الأعمدة في مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، حدد القيم من Show Summary قائمة منسدلة. لإخفاء مقطع، اسحبه إلى Hidden Segments مربع. هذه الإمكانية غير متوفرة للعروض المصورة المركبة. لإظهار أو إخفاء متغير ملف التعريف، انقر على رمز العين. لتصدير التقارير، اختر Export as Excel أو Export as CSV من Export قائمة منسدلة. ال Drill Down لا تتوفر الوظائف للتقارير التي يتم الوصول إليها من خلال ارتباطات المستعرض، على غرار تقارير APS.

العروض المصورة

فهم تدفقات تكوين التقارير

تقرير قائم على القيمة: تم التشغيل عن طريق تحديد "قيمة" في الصيغة المتغيرة الأولى لملف التعريف. يؤدي هذا إلى تعطيل مقاطع الصف/العمود.
التقرير المجمع: يتم التشغيل عن طريق إضافة مقطع صف أو عمود أولاً. يخفي هذا الخيار "قيمة" في الصيغ المتغيرة لملف التعريف.

تشغيل عرض مصوّر

لتشغيل التصور:

1	انقر فوق Visualization الرمز الموجود على شريط التنقل.
2	للعثور على تقرير، يمكنك استخدام إما وظيفة البحث أو رمز (شجرة). عند النقر على رمز الشجرة ، يتم عرض جميع الملفات الموجودة في هذا المجلد. يعرض البحث جميع التقارير المطابقة من المجلدات الفرعية أيضًا. عند النقر على مجلد أو تقرير، يتم عرض الموقع الدقيق للمجلد أو التقرير على مسار التنقل.
3	في التقرير، انقر على زر (علامة الثلاث نقاط) وحدد Run الخيار أو انقر نقرًا مزدوجًا للتشغيل. بشكل افتراضي، يمكنك عرض مجموعة من تقارير الأسهم. لتحرير تقرير، يمكنك إنشاء نسخة من التقرير عن طريق النقر على Save As لحفظه في المجلد الخاص بك. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تقارير الأسهم. لا يمكنك تشغيل تقرير تستغرق مدة طويلة وفصل زمني أقل. إعادة تعيين ملف Duration و Interval الحقول حسب الحاجة للتقارير في الوقت الفعلي والتاريخية للمضي قدمًا. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إنشاء تصور. إذا كان التقرير المنسوخ يحتوي على أكثر من 1000 من قيم التصفية، فستظهر رسالة خطأ عند تشغيل التقرير. إذا ظهرت رسالة خطأ مثل يعرض هذا العرض السجلات لاستيعاب 1000 من قيم التصفية كحد أقصى. يرجى تحرير التقرير لتحديد القيم المحددة مسبقًا، وتحرير التقرير لإزالة بعض القيم من عامل التصفية. يحتوي التقرير على 1000 من القيم فقط.
4	بعد تقديم العرض المرئي، انقر على رمز (التنقل) لرؤية ملخص بيانات العرض المرئي. يمكنك الاطلاع على آخر وقت تم تحديثه لبيانات التصوُّر في Data Summary علامة تبويب. إذا كنت تقوم بتشغيل تصور باستخدام وحدات متعددة (تصور مركب)، فإن Data Summary تعرض علامة التبويب قائمة منسدلة بجميع الوحدات النمطية في العرض المصوّر حتى تتمكن من عرض تفاصيل كل وحدة فردية.
5	انقر فوق Details اضغط على علامة التبويب لعرض الإعدادات واللوحات التالية. انقر على عنوان لوحة لتوسيع اللوحة أو طيها. إذا كنت تقوم بتشغيل تصور مركب، يتم عرض التفاصيل بشكل منفصل، بناءً على الوحدة المحددة في القائمة المنسدلة في أعلى علامة التبويب. وقت البدء: يشير إلى وقت بدء التصوُّر التاريخي، أو "الوقت الحقيقي" في حالة التصوُّر في الوقت الحقيقي. حساب: يحدد Duration و Refresh Rate للتصوير في الوقت الحقيقي. القيم المحتملة للمدة: لا شيء: يقدم طريقة عرض للنشاط الحالي. 5، 15، أو 30 من الدقائق: يوفر عرضًا لجميع الأنشطة التي حدثت منذ ما يصل إلى 30 من الدقائق حتى اللحظة الحالية. بداية اليوم: يقدم عرضًا لجميع الأنشطة التي حدثت منذ منتصف الليل. يحدد حساب الفاصل الزمني للحساب وعدد السجلات التي يجب مراعاتها في التصوُّر التاريخي القائم على الزمن. يحدد حساب التردد والنطاق وما إذا كانت الحسابات تراكمية للتصور القائم على العينة. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إنشاء تصور. إذا تم تطبيق عوامل التصفية على أي حقل، يتم عرض لوحة إضافية لكل حقل حتى تتمكن من رؤية القيم التي تم تصفيتها داخل أو خارج التصور.
6	انقر فوق Settings لعرض المقاطع والمتغيرات المرتبطة بالتصوير. يمكنك أيضًا تغيير Output Type. يمكنك الآن اختيار بطاقة KPI كواحدة من نوع المخرجات. يتم استخدام متغير ملف التعريف الأول فقط عند عرض بطاقة KPI. في حال وجود قياسات متعددة، يستخدم النظام فقط أول متغير ملف تعريف مرئي كمقياس. للإشارة إلى أنواع تنسيق المخرجات المحتملة، ارجع إلى تغيير تنسيق مخرجات التصور.
7	إذا كان التصور في تنسيق مخطط: يتم عرض الجدول الأساسي المستخدم لإنشاء المخطط أسفل المخطط. انقر فوق ارتباط إخفاء الجدول لإخفاء الجدول، وارتباط إظهار الجدول لعرضه. ضع المؤشر فوق شريط أو خط أو شريحة أو منطقة أو فقاعة في المخطط البياني لعرض معلومات حول المقطع الذي يمثله العنصر.
8	إذا كان التصور تاريخياً، يمكنك النقر فوق Export زر على شريط العنوان لتصدير العرض المصوّر كملف Microsoft Excel أو CSV. لا يمكن تصدير التصويرات المرئية المركَّبة في الوقت الفعلي. لا يمكنك تصدير تقرير تاريخي تصور إذا كان يحتوي على أكثر من 2000 أعمدة.

تقارير الأسهم

ضع في اعتبارك ما يلي:

عند الاستعلام عن البيانات، يكون الاستعلام في المنطقة الزمنية للمستأجر. تظهر البيانات وفقًا للمنطقة الزمنية للمستعرض. بعد تشغيل التقرير، يعرض التقرير المنطقة الزمنية للمستعرض في الزاوية العلوية اليمنى من صفحة التقرير.
بالإضافة إلى التنسيقات الحالية، فإن Duration يحتوي الحقل الآن على تنسيقين جديدين: HH:MM:SS.SSS وMM:SS.SSS. حدد التنسيق المناسب لرؤية البيانات بتنسيق المللي ثانية.

على سبيل المثال:
- إذا كانت المدة 200 مللي ثانية،
  - والتنسيق هو HH:MM:SS.SSS، ثم القيمة هي 00:00:00.200.
  - والتنسيق هو MM:SS.SSS، ثم القيمة هي 00:00.200.
- إذا كانت المدة 1001 مللي ثانية،
  - والتنسيق هو HH:MM:SS.SSS، ثم القيمة هي 00:00:01.001.
  - والتنسيق هو MM:SS.SSS، ثم القيمة هي 00:01.001.

تحتاج إلى النظر في النقاط التالية لنسخ تقرير المخزون:

يجب تعيين معرف المستأجر الموجود في التقرير على 0.
يجب أن يكون لديك الإذن للتحرير.
يجب ألا يكون تقريرًا مخصصًا.
ينبغي ألا يكون نوع التقرير عبارة عن بطاقة.
يجب أن يكون مصدر البيانات للتقرير Tidelite.

حد الصف الافتراضي لشبكة من نوع التقرير هو 100 و000.
حد الصف الافتراضي لمخطط نوع التقرير هو 10 و000. إذا لم يتم إرجاع أي بيانات من واجهة برمجة التطبيقات، فسيظهر خطأ بيانات البدء التالي:
لا توجد بيانات متوفرة لتقديم العرض المصوّر.
تظهر الرسالة التالية إذا فشل التقرير في التحميل:
فشل تحميل التصور.
يظهر الخطأ التالي عندما يتجاوز عدد السجلات الحد المحدد:
وصلت إلى الحد المسموح به للتقارير. قم بتطبيق عوامل التصفية على البيانات وأعد المحاولة.

توفر عمليات تحديد القيمة الأساسية على أنواع مختلفة من السجلات، مثل CSR وASR وCAR وCLR وAAR القيم التقريبية فقط.

يتوفر خيار تعيين يوم بدء مخصص في الأسبوع للتقارير المخصصة فقط ولا ينطبق على تقارير الأسهم المحددة مسبقًا.

منتقي الوقت

ينطبق هذا الحل البديل على التقارير التي يتم تعيين وقت الإنهاء فيها على 00:00.

يتوفر منتقي الوقت لكلٍ من تقارير الأسهم والتقارير المخصصة، وكذلك أثناء جدولة التقرير.

فترات مدعمة للمدة

مدة	الفترات الزمنية مدعومة
اليوم	15 من الدقائق، 30 من الدقائق، كل ساعة يوميًا
أمس	15 من الدقائق، 30 من الدقائق، كل ساعة يوميًا
هذا الأسبوع	30 الدقائق، بالساعة، يوميًا
الأسبوع الماضي
آخر 7 من الأيام
هذا الشهر	يومي، أسبوعي
الشهر الماضي	يومي، أسبوعي
هذا العام	يومي وأسبوعي وشهري
مخصص	فئات المدة والفواصل الزمنية المدعومة بناء على اختلاف التاريخ هي كما يلي: إذا كان الفرق في التاريخ أقل من أو يساوي 1 يوم، فسيتم تصنيف المدة على أنها اليوم، باستخدام فواصل زمنية مدعومة تبلغ 15 دقيقة و30 من الدقائق والساعة يوميا. إذا كان فرق التاريخ أقل من أو يساوي 7 من الأيام، فسيتم تصنيف المدة على أنها هذا الأسبوع، مع فواصل زمنية مدعومة تبلغ 30 من الدقائق، والساعة، ويومية. إذا كان فرق التاريخ أقل من أو يساوي 31 من الأيام، فسيتم تصنيف المدة على أنها هذا الشهر ، مع وجود فواصل زمنية مدعومة كل من يومي وأسبوعي. بالنسبة لأي فرق في التاريخ أكبر من 31 من الأيام، يتم تصنيف المدة على أنها هذا العام، مع فترات مدعومة من يومي وأسبوعي وشهري.

قياسات الأعمال

تقرير الاستخدام

لا يمكنك تعديل هذا التقرير أو تحديثه.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > قياسات الأعمال > تقرير الاستخدام

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
الموقع	اسم الموقع.
الشهر	إظهار شهر وسنة التقرير.
التاريخ	إظهار تاريخ وشهر وسنة التقرير.
قام الوكلاء الفريدون بتسجيل الدخول	يعرض عدد الوكلاء الذين سجلوا الدخول. يتم احتساب تسجيل دخول واحد فقط لكل وكيل.	عندما يقوم كل وكيل فريد بتسجيل الدخول إلى النظام كل يوم، يتم زيادة هذا العدد.
قام الوكلاء المتزامنون بتسجيل الدخول	يعرض عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول في وقت معين.	إذا كان عدد مرات تسجيل الدخول في اليوم أعلى من الحد الأقصى السابق، فسيتم تعيين هذه القيمة كقيمة قصوى.

التقارير التاريخية

تقارير الوكيل

تفاصيل الوكيل

ال Sudden Disconnected Count الحقل غير مستخدم حاليًا ولن يتم تعبئته.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم الوكيل	إظهار اسم الوكيل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	لعرض المدة الزمنية التي تم إنشاء تقرير تفاصيل الوكيل الخاصة بها.		آخر سبعة أيام
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة	يعرض نوع ملف التعريف المخلوط الذي تم تكوينه للوكيل. أنواع ملفات التعريف المختلطة هي مختلطة وممزوجة في الوقت الفعلي وحصرية.
نوع القناة	يعرض نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الصوت أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
عدد تسجيل الدخول	يعرض إجمالي عدد عمليات تسجيل الدخول التي تم فيها تكوين جهات اتصال من نوع قناة معين للوكيل.	نوع القناة: الصوت، الدردشة، البريد الإلكتروني	عدد معرِّفات قناة الوكيل
جهة الاتصال التي تم التعامل معها	يعرض إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها.		مجموع عدد المتصلين بالطلب الخارجي + مجموع عدد المتصلين
ساعات الموظفين	إظهار إجمالي وقت تسجيل دخول الوكيل.		مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الدخول المبدئي	إظهار التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة.		الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي	إظهار التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الخروج آخر مرة.		الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
الإشغال	يعرض النسبة المئوية للوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمة مقارنةً بالوقت المتاح ووقت الخمول.		((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاتصال الخارجي) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الاتصال الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)
عدد الخمول	لعرض عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى حالة الخمول.		مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول	تعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الخمول.		مجموع مدة الخمول
متوسط وقت الخمول	تعرض متوسط المدة التي كان الوكيل خلالها في حالة الخمول.		مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
العدد المتاح	لعرض عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى الحالة المتاحة.		مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح	تعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة المتاحة.		مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح	إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي تواجد فيها الوكيل في الحالة المتاحة.		مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد الحجوزات الواردة	إظهار عدد المرات التي قام فيها وكيل بإدخال الحالة "المحجوزة الواردة".		مجموع عدد الحجوزات الواردة
مدة الرنين	تعرض إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في الحالة المحجوزة (المدة الزمنية بعد ورود مكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليه بعد).		مجموع مدة الرنين
إجمالي الوقت المحجوز الوارد	تعرض إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في الحالة المحجوزة (المدة الزمنية بعد ورود مكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليه بعد).		مجموع المدة المحجوزة الواردة
متوسط الوقت المحجوز الوارد	يوضح متوسط طول الفترة الزمنية التي تواجد فيها الوكيل في حالة الحجز الوارد.		مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد الانتظار الوارد	لعرض عدد المرات التي قام فيها وكيل بتحويل متصل وارد إلى وضع الانتظار.		مجموع عدد الانتظار
إجمالي وقت التعليق الوارد	لعرض المقدار الإجمالي لوقت انتظار المكالمات الواردة.		مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت التعليق الوارد	يعرض متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.		مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد الانتظار
عدد المكالمات الواردة	لعرض عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بوكيل.		مجموع عدد المكالمات المتصلة
إجمالي وقت الاتصال الوارد	إظهار إجمالي الوقت الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.		مجموع مدة الاتصال
إجمالي وقت جهة الاتصال الواردة	إظهار إجمالي وقت اتصال الوكيل بالمكالمات الواردة.		مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة التعليق
متوسط وقت الاتصال الوارد	يعرض متوسط وقت جهات الاتصال الواردة.		(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصالات
عدد المكالمات الصادرة المحجوزة	تعرض عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة "محجوز الطلب الخارجي"، وهي حالة تشير إلى أن الوكيل قد بدأ مكالمة طلب خارجي، ولكن المكالمة غير متصلة بعد.		مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي
إجمالي الوقت المحجوز للطلب الخارجي	تعرض المقدار الإجمالي لوقت وجود الوكيل في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز.		مجموع مدة رنين الطلب الخارجي
متوسط وقت الطلب الخارجي المحجوز	تعرض متوسط الفترة الزمنية التي كان الوكيل فيها في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز.		مجموع مدة رنين الطلب الخارجي / مجموع عدد رنين الطلب الخارجي
عدد انتظار الطلب الصادر	لعرض عدد المرات التي قام فيها وكيل بتحويل متصل خارجي إلى وضع الانتظار.		مجموع عدد انتظار الطلب الصادر
إجمالي وقت انتظار الطلب الصادر	إظهار إجمالي الفترة الزمنية التي تم خلالها تعليق المكالمات الصادرة.		مجموع مدة انتظار الطلب الخارجي
متوسط وقت انتظار الطلب الخارجي	يعرض متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة.		مجموع مدة انتظار الطلب الصادر / مجموع عدد انتظار الطلب الصادر
عدد محاولات الطلب الخارجي	لعرض عدد المرات التي حاول فيها وكيل إجراء مكالمة طلب خارجي.		مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي
عدد المكالمات الصادرة	يعرض عدد مكالمات الطلب الخارجي التي كانت متصلة بوكيل.		مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة
إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي	إظهار إجمالي الوقت الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع العملاء في المكالمات الخارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الصادر وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.		مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي
إجمالي وقت جهة اتصال الطلب الخارجي	لعرض إجمالي وقت اتصال الوكيل بمكالمات الطلب الصادر.		مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت جهة اتصال الطلب الخارجي	يعرض متوسط وقت جهة الاتصال الخارجية.		(مجموع مدة اتصال Outdial + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد اتصالات Outdial
عدد حالات قطع الاتصال فجأة	يوضح عدد المكالمات التي تم الرد عليها (أي المتصلة بوكيل أو توزيعها وقبولها موقع وجهة)، ولكن تم قطع اتصالها بعد ذلك على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ الذي تم توفيره للمؤسسة.		مجموع عدد قطع الاتصال
عدد الملخص الوارد	إظهار عدد المرات التي ذهب فيها وكيل إلى حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.		مجموع عدد الاختتام
إجمالي وقت الاختتام الوارد	إظهار إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.		مجموع مدة الاختتام
متوسط وقت الاختتام الوارد	إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكيل فيها في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.		مجموع مدة الاختتام / مجموع عدد الاختتام
عدد ملخص الطلب الصادر	إظهار عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة Wrapup بعد مكالمة صادرة.		مجموع عدد ملخص الطلب الصادر
إجمالي وقت ملخص الطلب الصادر	تعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة Wrapup بعد مكالمة صادرة.		مجموع مدة ملخص الطلب الخارجي
متوسط وقت ملخص الطلب الصادر	إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكيل فيها في حالة Wrapup بعد مكالمة صادرة.		مجموع مدة ملخص الطلب الصادر / مجموع عدد ملخص الطلب الصادر
عدد الذين لا يستجيبون	عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد وبالتالي تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.		مجموع عدد الأشخاص الذين لم يتم الرد عليهم
إجمالي وقت عدم الاستجابة	تعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة عدم الاستجابة.		مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها
متوسط وقت عدم الاستجابة	تعرض متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكيل فيها في حالة عدم الاستجابة.		مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها / مجموع عدد الذين لم يتم الرد
عدد إجابات الاستشارة	إظهار عدد الاستشارات التي تلقاها الوكيل.		مجموع عدد إجابات الاستشارة
وقت الرد على الاستشارة	يبين إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.		مجموع مدة رد الاستشارة
متوسط وقت الرد على الاستشارة	يبين متوسط المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.		مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة
عدد طلبات الاستشارة	عدد طلبات الاستشارة التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.		مجموع عدد طلبات الاستشارة
إجمالي وقت طلب الاستشارة	يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة الوكلاء الآخرين.		مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة	يبين متوسط المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في استشارة الوكلاء الآخرين.		مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
عدد الاستشارات	إظهار عدد الاستشارات التي شارك فيها وكيل. يشمل ذلك استشارة الوكيل الذي تم إجراؤه أو استقباله.		مجموع عدد الاستشارات
إجمالي وقت الاستشارة	يبين إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.		مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	يبين متوسط المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.		مجموع مدة رد الاستشارة / مجموع عدد ردود الاستشارة
عدد المكالمات الجماعية	لعرض عدد المرات التي بدأ فيها الوكيل مكالمة مؤتمر.		مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة	عدد طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.		مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد	يعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة من وكيل يتعامل مع مكالمة واردة.		مجموع مدة طلب CTQ
عدد ردود CTQ الواردة	إظهار عدد المرات التي قام فيها وكيل بالرد على طلب استشارة لقائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة.		مجموع عدد ردود CTQ
إجمالي وقت رد CTQ الوارد	يعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة من وكيل يتعامل مع مكالمة واردة.		مجموع مدة رد CTQ
عدد طلبات CTQ للطلب الخارجي	عدد طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار التي بدأها وكيل لنوع مكالمة طلب خارجي. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.		مجموع عدد طلبات CTQ للطلب الصادر
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي	إظهار إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة عبر قائمة انتظار استشارة بدأها هذا الوكيل أثناء التعامل مع مكالمة طلب خارجي.		مجموع مدة طلب CTQ الخاص بالطلب الخارجي
عدد إجابات CTQ الخاص بالطلب الخارجي	إظهار عدد المرات التي قام فيها وكيل بالرد على طلب استشارة لقائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة طلب خارجي.		مجموع عدد ردود CTQ الخاصة بالطلب الخارجي
إجمالي وقت الرد على CTQ الخاص بالطلب الخارجي	يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة طلب خارجي.		مجموع مدة رد CTQ الخاص بالطلب الخارجي
نقل الوكيل	إظهار عدد المرات التي قام فيها وكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة.		مجموع عدد تحويل وكيل إلى وكيل
إعادة قائمة انتظار الوكيل	إظهار عدد المرات التي طلب فيها وكيل مكالمة واردة.		مجموع تحويل الوكيل إلى عدد طلبات قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة	إظهار عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو جهة خارجية من خلال استجابة الصوت التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل.		مجموع عدد التحويلات دون مراجعة
متوسط وقت المعالجة الوارد	يعرض متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع مكالمة واردة.		(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / مجموع عدد الاتصالات
متوسط وقت معالجة الطلب الصادر	يعرض متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع مكالمة صادرة.		(مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة ملخص الاتصال الصادر) / مجموع عدد الاتصال الصادر
عدد المشاركين	إظهار عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى حالة المشاركة.		مجموع عدد المشاركين
مدة المشاركة	إظهار إجمالي وقت مشاركة الوكيل.		مجموع مدة المشاركة
متوسط مدة المشاركة	يعرض متوسط مدة المشاركة.		مجموع مدة المشاركة / مجموع عدد المشاركين

المعلمة	الوصف
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارة	يعرض تاريخ ووقت تسجيل الدخول التاليين للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو تاريخ ووقت تحديث ملف تعريف المهارات/المهارات للوكيل الذي قام بتسجيل الدخول حاليًا.
ملف تعريف المهارات	إظهار اسم ملف تعريف المهارات المقترن بوكيل.
المهارات	إظهار مهارة الوكيل، مثل طلاقة اللغة أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة مرتبطة بملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفاصلة.

تقرير ملخص الوكيل - ASR

نوع الإخراج: جدول

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

المعلمات المتوفرة في الجدول:

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات المتصلة بوكيل. إذا قام الوكيل بإنشاء مؤتمر مع وكيل آخر، فستزيد القيمة بمقدار واحد للوكيل الذي تمت محادثته. إذا قام الوكيل بتحويل مكالمة وتم تحويل المكالمة مرة أخرى إلى الوكيل، تزيد القيمة بمقدار اثنين.	عدد اسم رمز الاختتام
متوسط وقت المعالجة	متوسط وقت المعالجة لجميع المكالمات التي تعامل معها الوكيل.	إجمالي وقت المعالجة/المكالمات التي تم التعامل معها
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في مكالمة.	متوسط مدة الاتصال
الحد الأقصى لوقت التحدث	الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي وضع فيه الوكيل مكالمة قيد الانتظار.	متوسط مدة الانتظار
الحد الأقصى لوقت الانتظار	الحد الأقصى للوقت الذي يقوم فيه الوكيل بوضع مكالمة قيد الانتظار.	الحد الأقصى لمدة الانتظار
متوسط وقت العمل	متوسط الوقت الذي تم خلاله مشاركة الوكيل بعد قطع اتصال أو تحويل مكالمة.	متوسط مدة الاختتام
الحد الأقصى لوقت العمل	الحد الأقصى لوقت مشاركة الوكيل بعد قطع اتصال المكالمة أو تحويلها.	الحد الأقصى لمدة الاختتام

CSAT التلقائي

يساعد هذا التقرير في مراجعة درجات CSAT لجميع تفاعلات العملاء.

نوع الإخراج: جدول

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	إظهار اسم الوكيل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم الفريق	اسم الفريق. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تنتقل المكالمات من نقطة الدخول إلى قائمة انتظار ثم تتم إعادة توجيهها إلى الوكلاء.	اسم قائمة الانتظار
متوسط CSAT التلقائي	متوسط درجات رضا العملاء التلقائية المتوقعة التي ينشئها الذكاء الاصطناعي
الحد الأقصى لـ CSAT التلقائي	أعلى درجة تلقائية لإرضاء العملاء المتوقعة
الحد الأدنى لـ CSAT التلقائي	أدنى نتيجة لإرضاء العملاء التلقائية المتوقعة

جهات الاتصال التي يتم التعامل معها من قِبل الوكلاء - المخطط البياني

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي يعالجها الوكيل. يمكنك تصفية البيانات حسب نوع جهة الاتصال.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

نوع الوسائط	الوصف	الصيغة
الصوت	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.	عدد الاتصالات (نوع القناة = الاتصال الهاتفي) + عدد الاتصالات الصادرة (نوع القناة = الاتصال الهاتفي)
دردشة	نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة.	عدد الاتصالات (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد الأشخاص المتصلين (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد الأشخاص المتصلين بالطلب الصادر (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

إحصائيات الطلب الخارجي للوكيل

يمثل هذا التقرير عدد مكالمات الطلب الخارجي التي أجراها وكيل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يعالج مكالمات العميل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية التي تتوفر فيها معلومات مكالمة الطلب الخارجي.	آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
وقت تسجيل الدخول المبدئي	تاريخ ووقت قيام الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة أثناء الفاصل الزمني.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
تم التعامل مع جهة اتصال الطلب الخارجي	عدد المكالمات الصادرة التي تعامل معها الوكيل.	مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة
متوسط وقت معالجة الطلب الصادر	متوسط وقت المعالجة للمكالمات الصادرة.	(مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة ملخص الاتصال الصادر) / مجموع عدد الاتصال الصادر
وقت اتصال الطلب الخارجي	إجمالي المدة التي كان الوكيل خلالها في محادثة مع العميل في مكالمة الطلب الصادر، ويشمل ذلك مدة انتظار الطلب الصادر.	مجموع مدة الطلب الخارجي
متوسط وقت الاتصال بالطلب الصادر	متوسط وقت اتصال الطلب الخارجي.	تم التعامل مع وقت اتصال الطلب الخارجي / جهة اتصال الطلب الخارجي
وقت التحدث بالطلب الخارجي	إجمالي المدة التي كان الوكيل خلالها في محادثة مع العميل في مكالمة الطلب الصادر.	وقت اتصال الطلب الخارجي - مدة انتظار الطلب الخارجي
عدد عمليات التحويل	عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمات.
متوسط مدة محادثة الاستشارة	متوسط المدة التي قام الوكيل خلالها باستشارة وكيل آخر أو جهة خارجية، مع إبقاء المتصل قيد الانتظار.	إجمالي مدة الاستشارة / إجمالي عدد الاستشارة

Table 1. Drill Down
المعلمة	الوصف	الصيغة
وقت تحويل المكالمة	الوقت الذي تم فيه تحويل المكالمة.
نوع النقل	نوع التحويل مثل التحويل دون مراجعة وتحويل الاستشارة.
تم التحويل إلى رقم	الرقم الذي تم تحويل المكالمة إليه.
تم النقل إلى قائمة الانتظار	قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها.
مدة تحدث الاستشارة	المدة التي قام الوكيل خلالها بالتشاور مع وكيل آخر أو جهة خارجية، مع إبقاء المتصل قيد الانتظار.

إحصاءات الوكيل

يمثل هذا التقرير إحصاءات الوكيل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العميل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية التي تتوفر فيها إحصاءات الوكيل	آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
وقت تسجيل الدخول	تاريخ ووقت قيام الوكيل بتسجيل الدخول.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
تم التعامل معه	إجمالي عدد التفاعلات التي تم التعامل معها.	تم التعامل معه = مجموع عدد المتصلين بالطلب الخارجي + مجموع مدة المكالمة اللاحقة + مجموع عدد المتصلين
إجمالي وقت المعالجة	المقدار التراكمي من الوقت المنقضي في التعامل مع المكالمات.	إجمالي وقت المعالجة = (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الالتماس) + (مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع ملخص الاتصال الصادر)
متوسط وقت المعالجة	متوسط طول الوقت المنقضي في التعامل مع مكالمة.	(مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي)

المعلمة	الوصف
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارة	يعرض تاريخ ووقت تسجيل الدخول التاليين للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو تاريخ ووقت تحديث ملف تعريف المهارات/المهارات للوكيل الذي قام بتسجيل الدخول حاليًا.
ملف تعريف المهارات	إظهار اسم ملف تعريف المهارات المقترن بوكيل.
المهارات	إظهار مهارة الوكيل، مثل طلاقة اللغة أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة مرتبطة بملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفاصلة.

استراحة رفاهية الوكيل

نوع الإخراج: جدول

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم الوكيل	إظهار اسم الوكيل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
استراحة العافية	عدد فترات الراحة التلقائية للرفاهية التي يتم توفيرها للوكلاء بناءً على الرؤى المستمدة من عمليات حساب اكتشاف إرهاق الوكلاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي.

ملخصات المكالمات الملغاة

يساعد هذا التقرير على فهم حدوث المكالمات الملغاة وقيمة ملخص المكالمات الملغاة.

نوع الإخراج: جدول

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	إظهار اسم الوكيل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم الفريق	اسم الفريق. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تنتقل المكالمات من نقطة الدخول إلى قائمة انتظار ثم تتم إعادة توجيهها إلى الوكلاء.	اسم قائمة الانتظار
اسم الموقع	موقع مركز المكالمات الذي تمت إعادة توجيه مكالمة إليه.يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
مدة المكالمة	الوقت المنقضي بين وقت بدء المكالمة ووقت إنهائها.
نوع الإنهاء	سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة.	قيمة نوع الإنهاء
سبب الإنهاء	سبب إنهاء جهة الاتصال. يمكن أن يكون السبب أحد الأسباب التالية: غادر الوكيل العميل مشغول غادر العميل العميل غير متاح لم يتم العثور عليه انتهت صلاحية مؤقت دعوة المشارك

الموقع

يقدم هذا التقرير عرضا مفصلا لعدد إحصاءات الوكلاء في كل موقع.

ال Sudden Disconnected Count الحقل غير مستخدم حاليًا ولن يتم تعبئته.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية التي تتوفر فيها إحصاءات الوكيل في كل موقع.	آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
جهة الاتصال التي تم التعامل معها	إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها.	مجموع عدد المكالمات المتصلة + مجموع عدد المكالمات الصادرة
ساعات الموظفين	إجمالي عدد الوكلاء الذين تم تسجيل دخولهم.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
الإشغال	قياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنةً بالوقت المتاح ووقت الخمول.	((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاتصال الخارجي) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الاتصال الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)
عدد الخمول	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة الخمول.	مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
متوسط وقت الخمول	متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
العدد المتاح	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى الحالة المتاحة.	مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة المتاحة.	مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح	متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في الحالة المتاحة.	مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد الحجوزات الواردة	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى الحالة "المحجوزة الواردة".	مجموع عدد الحجوزات الواردة
مدة الرنين	إجمالي عدد المرات التي قضاها الوكلاء في الحالة المحجوزة (المدة الزمنية بعد ورود مكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد).	مجموع مدة الرنين
إجمالي الوقت المحجوز الوارد	إجمالي عدد المرات التي قضاها الوكلاء في الحالة المحجوزة (المدة الزمنية بعد ورود مكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد).	مجموع المدة المحجوزة الواردة
متوسط الوقت المحجوز الوارد	متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في حالة "الحجز الوارد".	مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد الانتظار الوارد	عدد المرات التي قام الوكلاء فيها بتحويل المتصلين إلى وضع الانتظار.	مجموع عدد الانتظار
وقت التعليق الوارد	إجمالي الفترة الزمنية التي تم خلالها تعليق المكالمات الواردة.	مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت التعليق الوارد	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.	مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد الانتظار
عدد المكالمات الواردة	عدد المكالمات الواردة التي تم اتصالها بالوكلاء.	مجموع عدد المكالمات المتصلة
إجمالي وقت الاتصال الوارد	إجمالي وقت تحدث الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع مدة الاتصال
إجمالي وقت جهة الاتصال الواردة	إجمالي الفترة الزمنية التي كان الوكلاء متصلين بالمكالمات الواردة.	مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة التعليق
متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال الواردة	متوسط وقت الاتصال الوارد.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصالات
عدد المكالمات الصادرة المحجوزة	عدد المرات التي كان الوكلاء فيها في حالة "الطلب الخارجي" (المدة الزمنية بعد رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي
إجمالي الوقت المحجوز للطلب الخارجي	إجمالي عدد الوكلاء الزمنية في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز.	مجموع مدة رنين الطلب الخارجي
متوسط وقت الطلب الخارجي المحجوز	متوسط مقدار الوقت الذي كان الوكلاء فيه في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز.	مجموع مدة رنين الطلب الخارجي / مجموع عدد رنين الطلب الخارجي
عدد انتظار الطلب الصادر	عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل مكالمات الطلب الصادر إلى وضع الانتظار.	مجموع عدد انتظار الطلب الصادر
وقت الانتظار الإجمالي للطلب الصادر	إجمالي الفترة الزمنية التي ظلت خلالها مكالمات الطلب الخارجي قيد الانتظار.	مجموع مدة انتظار الطلب الخارجي
متوسط وقت انتظار الطلب الخارجي	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة.	مجموع مدة انتظار الطلب الصادر / مجموع عدد انتظار الطلب الصادر
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات طلب خارجي.	مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي
عدد المكالمات الصادرة	عدد مكالمات الطلب الخارجي التي تم توصيلها بالوكلاء.	مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة
إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي	إجمالي وقت تحدث الوكلاء مع العملاء عند إجراء مكالمات الطلب الصادر. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الصادر وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي
إجمالي وقت جهة اتصال الطلب الخارجي	إجمالي الفترة الزمنية التي كان الوكلاء متصلين بمكالمات الطلب الصادر.	مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت جهة اتصال الطلب الخارجي	متوسط وقت اتصال الطلب الخارجي.	(مجموع مدة اتصال Outdial + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد اتصالات Outdial
عدد حالات قطع الاتصال فجأة	عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع اتصالها بعد ذلك على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ الذي تم توفيره للمؤسسة.	مجموع عدد قطع الاتصال
عدد الملخص الوارد	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.	مجموع عدد الاختتام
إجمالي وقت الاختتام الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الاختتام
متوسط وقت الاختتام الوارد	متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكلاء فيها في حالة Wrapup بعد المكالمة الواردة.	مجموع مدة الاختتام / مجموع عدد الاختتام
عدد ملخص الطلب الصادر	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع عدد ملخص الطلب الصادر
إجمالي وقت ملخص الطلب الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة ملخص الطلب الخارجي
متوسط وقت ملخص الطلب الصادر	متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة ملخص الطلب الصادر / مجموع عدد ملخص الطلب الصادر
عدد الذين لا يستجيبون	عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد وبالتالي تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	مجموع عدد الأشخاص الذين لم يتم الرد عليهم
إجمالي وقت عدم الاستجابة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة.	مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها
متوسط وقت عدم الاستجابة	متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في حالة عدم الاستجابة.	مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها / مجموع عدد الذين لم يتم الرد
عدد إجابات الاستشارة	عدد المرات التي قام الوكلاء بالرد على طلب استشارة من وكيل آخر.	مجموع عدد الاستشارات
وقت الرد على الاستشارة	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة رد الاستشارة
متوسط وقت الرد على الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة
عدد طلبات الاستشارة	عدد طلبات الاستشارة التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات الاستشارة
إجمالي وقت طلب الاستشارة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
عدد الاستشارات	عدد المرات التي قام الوكلاء بالرد على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي قام الوكلاء باستشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع عدد إجابات الاستشارة
إجمالي وقت الاستشارة	إجمالي وقت رد الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	متوسط طول وقت الاستشارة.	مجموع مدة رد الاستشارة / مجموع عدد ردود الاستشارة
عدد المكالمات الجماعية	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمة مؤتمر.	مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة	عدد طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع مدة طلب CTQ
عدد ردود CTQ الواردة	عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع عدد ردود CTQ
إجمالي وقت رد CTQ الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع مدة رد CTQ
عدد طلبات CTQ للطلب الخارجي	عدد طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار التي بدأها وكيل لنوع مكالمة طلب خارجي. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات CTQ للطلب الصادر
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي	إظهار إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة عبر قائمة انتظار استشارة بدأها هذا الوكيل أثناء التعامل مع مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة طلب CTQ الخاص بالطلب الخارجي
عدد إجابات CTQ الخاص بالطلب الخارجي	عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات الطلب الصادر.	مجموع عدد ردود CTQ الخاصة بالطلب الخارجي
إجمالي وقت الرد على CTQ الخاص بالطلب الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات الطلب الصادر.	مجموع مدة رد CTQ الخاص بالطلب الخارجي
نقل الوكيل	عدد المرات التي قام فيها وكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة.	مجموع عدد تحويل وكيل إلى وكيل
إعادة قائمة انتظار الوكيل	عدد المرات التي طلب فيها الوكلاء المكالمات الواردة.	مجموع تحويل الوكيل إلى عدد طلبات قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة	عدد المرات التي قام الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إما إلى رقم اتصال خارجي أو جهة خارجية من خلال استجابة الصوت التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل.	مجموع عدد التحويلات دون مراجعة
متوسط وقت المعالجة الوارد	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات الواردة.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / مجموع عدد الاتصالات
متوسط وقت معالجة الطلب الصادر	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع مكالمات الطلب الصادر.	(مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة ملخص الاتصال الصادر) / مجموع عدد الاتصال الصادر
عدد المشاركين	إظهار عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى حالة المشاركة.	مجموع عدد المشاركين
مدة المشاركة	إظهار إجمالي وقت مشاركة الوكيل.	مجموع مدة المشاركة
متوسط مدة المشاركة	يعرض متوسط مدة المشاركة.	مجموع مدة المشاركة / مجموع عدد المشاركين

الفريق

ال Sudden Disconnected Count الحقل غير مستخدم حاليًا ولن يتم تعبئته.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الفريق	اسم الفريق. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل.	آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف.
جهة الاتصال التي تم التعامل معها	إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها.	مجموع عدد المكالمات المتصلة + مجموع عدد المكالمات الصادرة
ساعات الموظفين	إجمالي عدد الوكلاء الذين تم تسجيل دخولهم.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
الإشغال	قياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنةً بالوقت المتاح ووقت الخمول.	((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاتصال الخارجي) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الاتصال الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)
عدد الخمول	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة الخمول.	مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
متوسط وقت الخمول	متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
العدد المتاح	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى الحالة المتاحة.	مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة المتاحة.	مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح	متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في الحالة المتاحة.	مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد الحجوزات الواردة	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة "الحجز الوارد" (المدة الزمنية بعد ورود مكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد).	مجموع عدد الحجوزات الواردة
مدة الرنين	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الدولة التي تم حجزها.	مجموع مدة الرنين
إجمالي الوقت المحجوز الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الدولة التي تم حجزها.	مجموع المدة المحجوزة الواردة
متوسط الوقت المحجوز الوارد	متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في حالة "الحجز الوارد".	مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد الانتظار الوارد	عدد المرات التي قام الوكلاء فيها بتحويل المتصلين إلى وضع الانتظار.	مجموع عدد الانتظار
وقت التعليق الوارد	إجمالي الفترة الزمنية التي تم خلالها تعليق المكالمات الواردة.	مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت التعليق الوارد	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.	مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد الانتظار
عدد المكالمات الواردة	عدد المكالمات الواردة التي تم اتصالها بالوكلاء.	مجموع عدد المكالمات المتصلة
إجمالي وقت الاتصال الوارد	إجمالي وقت تحدث الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع مدة الاتصال
إجمالي وقت جهة الاتصال الواردة	إجمالي الفترة الزمنية التي كان الوكلاء متصلين بالمكالمات الواردة.	مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة التعليق
متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال الواردة	متوسط وقت الاتصال الوارد.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصالات
عدد المكالمات الصادرة المحجوزة	عدد المرات التي كان الوكلاء فيها في حالة "الطلب الخارجي" (المدة الزمنية بعد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي
إجمالي الوقت المحجوز للطلب الخارجي	إجمالي عدد الوكلاء الزمنية في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز.	مجموع مدة رنين الطلب الخارجي
متوسط وقت الطلب الخارجي المحجوز	متوسط مقدار الوقت الذي كان الوكلاء فيه في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز.	مجموع مدة رنين الطلب الخارجي / مجموع عدد رنين الطلب الخارجي
عدد انتظار الطلب الصادر	عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل مكالمات الطلب الصادر إلى وضع الانتظار.	مجموع عدد انتظار الطلب الصادر
وقت الانتظار الإجمالي للطلب الصادر	إجمالي الفترة الزمنية التي ظلت خلالها مكالمات الطلب الخارجي قيد الانتظار.	مجموع مدة انتظار الطلب الخارجي
متوسط وقت انتظار الطلب الخارجي	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة.	مجموع مدة انتظار الطلب الصادر / مجموع عدد انتظار الطلب الصادر
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات طلب خارجي.	مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي
عدد المكالمات الصادرة	عدد مكالمات الطلب الخارجي التي تم توصيلها بالوكلاء.	مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة
إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي	إجمالي الوقت الذي تحدث فيه الوكيل مع العملاء أثناء المكالمات الخارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الصادر وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي
إجمالي وقت جهة اتصال الطلب الخارجي	إجمالي الوقت الذي كان الوكيل متصلاً بمكالمات الطلب الصادر.	مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت جهة اتصال الطلب الخارجي	متوسط وقت جهة الاتصال الخارجية.	(مجموع مدة اتصال Outdial + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد اتصالات Outdial
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال بعد ذلك على الفور داخل حد قطع الاتصال المفاجئ الذي تم توفيره للمؤسسة.	مجموع عدد قطع الاتصال
عدد الملخص الوارد	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.	مجموع عدد الاختتام
إجمالي وقت الاختتام الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الاختتام
متوسط وقت الاختتام الوارد	متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكلاء فيها في حالة Wrapup بعد المكالمة الواردة.	مجموع مدة الاختتام / مجموع عدد الاختتام
عدد ملخص الطلب الصادر	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع عدد ملخص الطلب الصادر
إجمالي وقت ملخص الطلب الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة ملخص الطلب الخارجي
متوسط وقت ملخص الطلب الصادر	متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة ملخص الطلب الصادر / مجموع عدد ملخص الطلب الصادر
عدد الذين لا يستجيبون	عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد وبالتالي تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	مجموع عدد الأشخاص الذين لم يتم الرد عليهم
إجمالي وقت عدم الاستجابة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة.	مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها
متوسط وقت عدم الاستجابة	متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في حالة عدم الاستجابة.	مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها / مجموع عدد الذين لم يتم الرد
عدد إجابات الاستشارة	عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة من الوكلاء الآخرين.	مجموع عدد الاستشارات
وقت الرد على الاستشارة	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة رد الاستشارة
متوسط وقت الرد على الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة
عدد طلبات الاستشارة	عدد طلبات الاستشارة التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات الاستشارة
إجمالي وقت طلب الاستشارة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
عدد الاستشارات	عدد المرات التي قام الوكلاء بالرد على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي قام الوكلاء باستشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع عدد إجابات الاستشارة
إجمالي وقت الاستشارة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكيل آخر وفي الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	متوسط طول وقت الاستشارة.	مجموع مدة رد الاستشارة / مجموع عدد ردود الاستشارة
عدد المكالمات الجماعية	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمات المؤتمر.	مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة	عدد طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع مدة طلب CTQ
عدد ردود CTQ الواردة	عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع عدد ردود CTQ
إجمالي وقت رد CTQ الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع مدة رد CTQ
عدد طلبات CTQ للطلب الخارجي	عدد طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار التي بدأها وكيل لنوع مكالمة طلب خارجي. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات CTQ للطلب الصادر
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي	إظهار إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة عبر قائمة انتظار استشارة بدأها هذا الوكيل أثناء التعامل مع مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة طلب CTQ الخاص بالطلب الخارجي
عدد إجابات CTQ الخاص بالطلب الخارجي	عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات الطلب الصادر.	مجموع عدد ردود CTQ الخاصة بالطلب الخارجي
إجمالي وقت الرد على CTQ الخاص بالطلب الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات الطلب الصادر.	مجموع مدة رد CTQ الخاص بالطلب الخارجي
نقل الوكيل	عدد المرات التي قام فيها وكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة.	مجموع عدد تحويل وكيل إلى وكيل
إعادة قائمة انتظار الوكيل	عدد المرات التي طلب فيها الوكلاء المكالمات الواردة.	مجموع تحويل الوكيل إلى عدد طلبات قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة	عدد المرات التي قام الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إما إلى رقم اتصال خارجي أو جهة خارجية من خلال استجابة الصوت التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل.	مجموع عدد التحويلات دون مراجعة
متوسط وقت المعالجة الوارد	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات الواردة.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / مجموع عدد الاتصالات
متوسط وقت معالجة الطلب الصادر	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع مكالمات الطلب الصادر.	(مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة ملخص الاتصال الصادر) / مجموع عدد الاتصال الصادر
عدد المشاركين	إظهار عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى حالة المشاركة.	مجموع عدد المشاركين
مدة المشاركة	إظهار إجمالي وقت مشاركة الوكيل.	مجموع مدة المشاركة
متوسط مدة المشاركة	يعرض متوسط مدة المشاركة.	مجموع مدة المشاركة / مجموع عدد المشاركين

مخطط الفريق

يعرض التقرير تفاصيل نوع قناة كل وكيل بتنسيق مخطط.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	الصيغة
الصوت	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.	عدد الاتصالات (نوع القناة = الاتصال الهاتفي) + عدد الاتصالات الصادرة (نوع القناة = الاتصال الهاتفي)
دردشة	نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة.	عدد الاتصالات (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد الأشخاص المتصلين (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد الأشخاص المتصلين بالطلب الصادر (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

في تقرير "مخطط الفريق"، بالنسبة لسجلات جلسات الوكيل، يتم تجميع العدد بناءً على "جلسة الوكيل" لكل معرف قناة.

الذكاء الاصطناعي qm - تقرير أداء الفريق

مسار التقرير: تقرير المخزون > التقرير التاريخي > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الفريق	اسم الفريق. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم الوكيل	(عرض اسم الوكيل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
إجمالي عدد المكالمات المتصلة	عدد المكالمات الواردة والمكالمات الخارجية التي تم توصيلها بوكيل	مجموع عدد المكالمات المتصلة + مجموع عدد المكالمات الصادرة
عدد الاتصالات - الواردة	عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بوكيل.	مجموع عدد المكالمات الواردة
عدد المكالمات - الطلب الخارجي	عدد مكالمات الطلب الخارجي التي تم توصيلها بوكيل.	مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة
إجمالي مدة الاتصال	إجمالي وقت تحدث الوكلاء مع العملاء في المكالمات الصادرة والمكالمات الواردة. لا تشمل إجمالي مدة الاتصال وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع إجمالي مدة الاتصال + مجموع إجمالي مدة الاتصال بالطلب الخارجي
إجمالي مدة الاتصال - الواردة	إجمالي وقت تحدث الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. إجمالي مدة الاتصال - لا تتضمن الواردة وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع إجمالي مدة الاتصال
إجمالي مدة الاتصال - الطلب الخارجي	إجمالي وقت تحدث الوكلاء مع العملاء عند إجراء مكالمات الطلب الصادر. إجمالي مدة الاتصال - لا يتضمن الطلب الصادر وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع إجمالي مدة الاتصال بالطلب الخارجي
متوسط وقت المعالجة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات الواردة والمكالمات الصادرة.	(إجمالي مدة الاتصال + إجمالي مدة الانتظار + إجمالي مدة ما بعد المكالمة + إجمالي مدة إنهاء المكالمة + إجمالي مدة الاتصال الخارجي + إجمالي مدة الاتصال الخارجي +مجموع إجمالي مدة انتظار الطلب الخارجي +مجموع مدة مكالمة ما بعد الطلب الخارجي +مجموع إجمالي مدة ملخص الطلب الصادر ) / (مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة + مجموع عدد الاتصالات)
متوسط درجة التقييم (بنسبة مئوية)	متوسط درجة التقييم بالعدد الصحيح بين 0 و 100	(مجموع درجة التقييم الإجمالية +مجموع درجة التقييم الإجمالية للطلب الصادر ) / (مجموع عدد نقاط التقييم الإجمالية +مجموع عدد نقاط التقييم العام للطلب الخارجي)
متوسط درجة التقييم - الواردة (%)	إجمالي درجة التقييم بالعدد الصحيح بين 0 و100 (الوارد)	مجموع نقاط التقييم الكلية / مجموع عدد نقاط التقييم الكلية
متوسط درجة التقييم - الطلب الصادر (%)	إجمالي درجة التقييم بالعدد الصحيح بين 0 و100 (الطلب الصادر)	مجموع درجة التقييم الإجمالية للطلب الصادر /مجموع عدد نقاط التقييم الكلية للطلب الصادر
إجمالي عدد عمليات التقييم الفاشلة	فشل الوكيل في عدد التقييمات أثناء الفشل التلقائي. حتى إذا فشل قسم 1 في التقييم، فإنه يحسب التقييم بأكمله على أنه فشل. القيمة عدد صحيح (>=0)	مجموع عدد حالات فشل تفاعل التقييم + مجموع عدد حالات فشل تفاعل تقييم الطلب الخارجي
عدد التقييمات التي فشلت - الواردة	فشل الوكيل في عدد التقييمات تلقائيًا (الواردة). حتى إذا فشل قسم 1 في التقييم، فإنه يحسب التقييم بأكمله على أنه فشل. القيمة عدد صحيح (>=0)	مجموع عدد حالات فشل تفاعل التقييم
عدد التقييمات التي فشلت - الطلب الخارجي	فشل الوكيل في عدد التقييمات تلقائيًا (الصادرة). حتى إذا فشل قسم 1 في التقييم، فإنه يحسب التقييم بأكمله على أنه فشل. القيمة عدد صحيح (>=0)	مجموع عدد حالات فشل تفاعل تقييم الطلب الخارجي
متوسط نسبة الكلمات	متوسط عدد الكلمات التي يتحدث بها الوكيل عبر إجمالي عدد كلمات النسخ المكتوبة في التفاعلات (٪)	(مجموع درجة نسبة الكلمات) +مجموع درجة نسبة كلمة الطلب الخارجي) / (مجموع عدد نسبة كلمة Outdial + مجموع عدد نسبة كلمة)
نسبة الكلمات - الواردة	متوسط عدد الكلمات التي يتحدث بها الوكيل عبر إجمالي عدد كلمات النسخ المكتوبة في التفاعلات (٪) (الواردة)	مجموع درجة نسبة الكلمات /مجموع نسبة الكلمات
نسبة الكلمات - Outdial	متوسط عدد الكلمات التي يتحدث بها الوكيل عبر إجمالي عدد كلمات النسخ المكتوبة في التفاعلات (%) (الطلب الصادر)	مجموع درجة نسبة كلمة الطلب الخارجي /مجموع عدد نسبة كلمة الطلب الخارجي
متوسط وقت الهواء الميت	متوسط المدة التي لم يتحدث خلالها العميل ولا الوكيل بتنسيق HH:MM:SS عبر التفاعلات	(مجموع وقت الهواء الميت + مجموع وقت الهواء المميت الصادر) / (عدد الهواء الميت +Count of Outdial Dead Air)
متوسط وقت الهواء الميت - الواردة	متوسط المدة التي لم يتحدث خلالها العميل ولا الوكيل بتنسيق HH:MM:SS عبر التفاعلات (الواردة)	متوسط وقت الهواء الميت
متوسط وقت الهواء الميت - الطلب الخارجي	متوسط المدة التي لم يتحدث خلالها العميل ولا الوكيل بتنسيق HH:MM:SS عبر التفاعلات (الطلب الصادر)	متوسط وقت الهواء المميت بالطلب الصادر
متوسط وقت التخاطب	متوسط المدة التي تحدث خلالها الوكيل عن العميل HH:MM:SS عبر التفاعلات	(مجموع وقت التحدث عبر الطلب الخارجي + مجموع وقت التحدث) / (عدد Talkover + عدد التحدث عبر الطلب الخارجي)
متوسط الحديث بمرور الوقت - الواردة	متوسط المدة التي تحدث خلالها الوكيل عبر HH:MM:SS عبر التفاعلات (الواردة)	متوسط التحدث بمرور الوقت - الواردة
متوسط تحدث بمرور الوقت - الطلب الخارجي	متوسط المدة التي تحدث خلالها الوكيل عبر HH:MM:SS عبر التفاعلات (الطلب الصادر)	متوسط تحدث عبر الوقت - الطلب الخارجي

تتبع الوكيل

يمثل هذا التقرير الموقع أو الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل، مع تقرير إحصائي مفصل.

ال Sudden Disconnected Count الحقل غير مستخدم حاليًا ولن يتم تعبئته.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تتبع الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة	عامل تصفية التنقل لأسفل
اسم الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العميل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل.	آخر سبعة أيام
اسم الموقع	موقع مركز الاتصالات الذي تم توزيع المكالمة عليه. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
نقطة نهاية الوكيل (DN)	رقم الطلب الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
وقت تسجيل الدخول المبدئي	تاريخ ووقت قيام الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. يظهر هذا العمود فقط في تقارير ملخصات على مستوى الوكلاء.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي	تاريخ ووقت قيام الوكيل بتسجيل الخروج. يظهر هذا العمود فقط في تقارير ملخص مستوى الوكلاء.	الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
ساعات الموظفين	إجمالي وقت قيام الوكيل بتسجيل الدخول.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
الإشغال	قياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنةً بالوقت المتاح ووقت الخمول.	((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاتصال الخارجي) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الاتصال الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة الخمول.	مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
العدد المتاح	عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى الحالة المتاحة.	مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة المتاحة.	مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح	متوسط وقت الوكلاء كانوا في الحالة المتاحة.	مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد الحجوزات الواردة	عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى حالة "الحجز الوارد".	مجموع عدد الحجوزات الواردة
مدة الرنين	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الدولة التي تم حجزها.	مجموع مدة الرنين
إجمالي الوقت المحجوز الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الدولة التي تم حجزها.	مجموع المدة المحجوزة الواردة
متوسط وقت الحجز الوارد	متوسط مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة المحجوزة.	مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد الانتظار الوارد	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل متصل إلى وضع الانتظار.	مجموع عدد الانتظار
إجمالي وقت الانتظار الوارد	إجمالي الفترة الزمنية التي تم خلالها تعليق المكالمات الواردة.	مجموع مدة الانتظار
عدد المكالمات الواردة	عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بوكيل.	مجموع عدد المكالمات المتصلة
إجمالي وقت الاتصال الوارد	إجمالي الوقت الذي تحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع مدة الاتصال
إجمالي وقت جهة الاتصال الواردة	إجمالي الوقت الذي كان الوكيل متصلاً بالمكالمات الواردة.	مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة التعليق
متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال الواردة	متوسط وقت الاتصال الوارد.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصالات
عدد المكالمات الصادرة المحجوزة	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة "محجوز الطلب الخارجي".	مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي
إجمالي الوقت المحجوز للطلب الخارجي	إجمالي عدد الوكلاء الزمنية في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز.	مجموع مدة رنين الطلب الخارجي / مجموع عدد رنين الطلب الخارجي
متوسط وقت الطلب الخارجي المحجوز	متوسط وقت تواجد الوكلاء في حالة الطلب الخارجي المحجوز.	مجموع مدة رنين الطلب الخارجي / مجموع عدد رنين الطلب الخارجي
عدد انتظار الطلب الصادر	عدد مرات قيام الوكيل بتحويل مكالمة خارجية إلى وضع الانتظار.	مجموع عدد انتظار الطلب الصادر
وقت الانتظار الإجمالي للطلب الصادر	إجمالي الفترة الزمنية التي ظلت خلالها مكالمات الطلب الخارجي قيد الانتظار.	مجموع مدة انتظار الطلب الخارجي
متوسط وقت انتظار الطلب الخارجي	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة.	مجموع مدة انتظار الطلب الصادر / مجموع عدد انتظار الطلب الصادر
عدد المكالمات الصادرة	عدد مكالمات الطلب الخارجي التي تم توصيلها بوكيل.	مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة
إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي	إجمالي الوقت الذي تحدث فيه الوكيل مع العملاء أثناء المكالمات الخارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الصادر وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي
إجمالي وقت جهة اتصال الطلب الخارجي	إجمالي الوقت الذي كان الوكيل متصلاً بمكالمات الطلب الصادر.	مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت جهة اتصال الطلب الخارجي	هو متوسط وقت الاتصال بالطلب الخارجي.	(مجموع مدة اتصال Outdial + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد اتصالات Outdial
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تم اتصالها بوكيل، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ الذي تم توفيره للمؤسسة.	مجموع عدد قطع الاتصال
عدد الملخص الوارد	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.	مجموع عدد الاختتام
إجمالي وقت الاختتام الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الاختتام
متوسط وقت الاختتام الوارد	النسبة المئوية للوقت الذي كان الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الاختتام / مجموع عدد الاختتام
عدد ملخص الطلب الصادر	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع عدد ملخص الطلب الصادر
إجمالي وقت ملخص الطلب الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة ملخص الطلب الخارجي
متوسط وقت ملخص الطلب الصادر	متوسط الوقت كان الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة ملخص الطلب الصادر / مجموع عدد ملخص الطلب الصادر
السبب	معرف السبب	عدد الأسباب
متوسط وقت الخمول	متوسط وقت الوكلاء كانوا في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
متوسط وقت التعليق الوارد	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.	مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد الانتظار
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي حاول فيها وكيل إجراء مكالمة طلب خارجي.	مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي
عدد الذين لا يستجيبون	عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد وبالتالي تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	مجموع عدد الأشخاص الذين لم يتم الرد عليهم
إجمالي وقت عدم الاستجابة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة.	مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها
متوسط وقت عدم الاستجابة	متوسط الوقت الذي كان الوكلاء في حالة عدم الاستجابة.	مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها / مجموع عدد الذين لم يتم الرد
عدد الاستشارات	عدد المرات التي قام الوكلاء بالرد على طلب استشارة من وكيل آخر.	مجموع عدد الاستشارات
إجمالي وقت الاستشارة	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة رد الاستشارة / مجموع عدد ردود الاستشارة
عدد طلبات الاستشارة	عدد طلبات الاستشارة التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات الاستشارة
إجمالي وقت طلب الاستشارة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة	متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
عدد إجابات الاستشارة	مجموع عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة وعدد المرات التي قام الوكلاء باستشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع عدد إجابات الاستشارة
إجمالي وقت الرد على الاستشارة	إجمالي وقت الرد على الاستشارة وإجمالي وقت طلب الاستشارة.	مجموع مدة رد الاستشارة
عدد المكالمات الجماعية	عدد المرات التي بدأ فيها الوكيل مكالمة مؤتمر.	مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة	عدد طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة المقدمة من وكيل يتعامل مع مكالمة واردة.	مجموع مدة طلب CTQ
عدد ردود CTQ الواردة	عدد المرات التي قام الوكلاء بالرد على طلب استشارة لقائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة.	مجموع عدد ردود CTQ
إجمالي وقت رد CTQ الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة المقدمة من وكيل يتعامل مع مكالمة واردة.	مجموع مدة رد CTQ
عدد طلبات CTQ للطلب الخارجي	عدد طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار التي بدأها وكيل لنوع مكالمة طلب خارجي. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات CTQ للطلب الصادر
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي	إظهار إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة عبر قائمة انتظار استشارة بدأها هذا الوكيل أثناء التعامل مع مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة طلب CTQ الخاص بالطلب الخارجي
عدد إجابات CTQ الخاص بالطلب الخارجي	عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلب استشارة لقائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة طلب خارجي.	مجموع عدد ردود CTQ الخاصة بالطلب الخارجي
إجمالي وقت الرد على CTQ الخاص بالطلب الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة المقدمة من وكيل يتعامل مع مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة رد CTQ الخاص بالطلب الخارجي
نقل الوكيل	عدد المرات التي قام فيها وكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة.	مجموع عدد تحويل وكيل إلى وكيل
إعادة قائمة انتظار الوكيل	عدد المرات التي طلب فيها وكيل مكالمة واردة.	مجموع تحويل الوكيل إلى عدد طلبات قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى رقم اتصال خارجي أو جهة خارجية من خلال استجابة الصوت التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل.	مجموع عدد التحويلات دون مراجعة
متوسط وقت المعالجة الوارد	متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكلاء فيها في حالة Wrapup بعد المكالمة الواردة.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / مجموع عدد الاتصالات
متوسط وقت معالجة الطلب الصادر	متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	(مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة ملخص الاتصال الصادر) / مجموع عدد الاتصال الصادر
عدد RONA	عدد مثيلات RONA الحقيقية المرتبطة بهذا الوكيل.		رمز السبب: RONA_TIMER_انتهت الصلاحية لا_رد_مستخدم اسم الحدث: غير مستجيبين خطأ في الاستشارة خطأ في النقل
عدد رفض المكالمات	عدد المكالمات التي رفضها هذا الوكيل.		رمز السبب: ‎_تم رفض المستخدم اسم الحدث: خطأ مع إلى وكيل خطأ في الاستشارة خطأ في النقل
عرض عدد الأخطاء	عدد المكالمات التي تعذر الاتصال بها للوكيل، باستثناء حالات RONA وحالات المكالمات المرفوضة.		رمز السبب ليس موجود في: ‎_تم رفض المستخدم RONA_TIMER_انتهت الصلاحية لا_رد_مستخدم اسم الحدث: خطأ مع إلى وكيل خطأ في الاستشارة خطأ في النقل خطأ دعوة الوكيل
عدد المشاركين	إظهار عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى حالة المشاركة.	مجموع عدد المشاركين
مدة المشاركة	إظهار إجمالي وقت مشاركة الوكيل.	مجموع مدة المشاركة
متوسط مدة المشاركة	يعرض متوسط مدة المشاركة.	مجموع مدة المشاركة / مجموع عدد المشاركين

المعلمة	الوصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار
معرف التفاعل	معرف جلسة الاتصال
اتجاه المكالمة	نوع التفاعل الذي يعالجه الوكيل، مثل التفاعل الصادر أو الوارد.
رمز السبب	يشير رمز السبب إلى سبب دخول المكالمة هذه الحالة، ويحدد على وجه التحديد ما إذا كانت المكالمة فشلت في التسليم إلى الوكيل بسبب مشاكل في الاتصال الهاتفي (على سبيل المثال، رقم الوكيل غير الصحيح، أو الرقم غير صالح)، أو مشاكل النظام، أو إذا حدثت RONA لأن الوكيل لم يكن متاحًا (على سبيل المثال، USER_BUSY أو لأسباب أخرى). يساعد هذا المستخدم على التمييز بين المشكلات المتعلقة بالهاتفية والمشاكل المتعلقة بالنظام والحالات التي ذهب فيها الوكيل إلى RONA بصدق. فيما يلي رموز الأسباب المحتملة: رقم غير صالح: تسجيل الوكيل في DN غير صالح المستخدم مشغول: الوكيل مشغول المستخدم_غير متاح: تسجيل الوكيل في DN صالح، ولكن لا توجد أجهزة متصلة بهذا الرقم. CHANNEL_FAILURE: حدث فشل عام، ولا يتطابق السبب مع أي من الأسباب المذكورة أعلاه أو الرموز الإضافية الموجودة. لا_ANSWER_USER: لا يوجد رد من الوكيل RONA_TIMER_انتهت الصلاحية: رنين المكالمة على جهاز الوكيل، لكن الوكيل لم يرد. ‎_تم رفض المستخدم: رفض الوكيل/رفض جهة الاتصال MEDIA_INTERNAL_ERROR: خطأ داخلي في الوسائط
اسم الحدث	حدث AAR

التقارير الإضافية

تقرير الخمول

مساعد وكيل خامل

يمثل هذا التقرير وقت خمول الوكيل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير إضافية > تقارير خاملة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العميل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل.	آخر 7 من الأيام
اسم رمز الخمول	اسم الرمز يتم استخدامه كـ: مقطع العمود
العدد	عدد القيم التي تحدد الشرط لتضمين السجلات.	عدد المعرِّف الفريد للتسجيل
مدة	مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط.	مجموع مدة النشاط

تقارير الاختتام

تلخيص الوكيل الإضافي

يمثل هذا التقرير اسم الوكيل وسبب رمز الاختتام.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > تقارير إضافية > تقارير الاختتام

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العميل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية	آخر 7 من الأيام
اسم رمز الاختتام	اسم رمز الاختتام الذي تم تطبيقه. يتم استخدامه كـ: مقطع العمود
العدد	عدد القيم الموجودة ضمن النطاق المحدد.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
مدة	عدد الثواني التي كان التفاعل خلالها نشطًا.	مجموع مدة الختام

نظرة عامة على مركز الاتصال

متوسط بطاقة مستوى الخدمة

يوضح هذا المخطط متوسط مستوى الخدمة الذي يتضمن جميع القنوات.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: المخطط

تفاصيل جهة الاتصال في قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير تفاصيل الاتصال حسب قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية		آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم قائمة الانتظار	آخر قائمة انتظار كانت جهة الاتصال فيها. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
المهارات المعينة في	يشير إلى المكان الذي يتم فيه تعيين المهارات. فيما يلي القيم: بالنسبة لقائمة الانتظار الحالية لفريق التوجيه القائم على المهارات، القيمة هي "Flow". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على المهارات، القيمة هي "قائمة الانتظار". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على الوكيل، القيمة هي "NA".
# من جهات الاتصال	إجمالي عدد جهات الاتصال.		عدد معرِّفات جلسة الاتصال

متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار	متوسط إجمالي مدة قائمة الانتظار.	الحالة الحالية: متصل، منتهي	متوسط مدة قائمة الانتظار
أطول فترة لقائمة الانتظار الإجمالية لجهات الاتصال	أطول مدة قضاها جهة الاتصال في قائمة الانتظار. يتم حساب ذلك بعد تغيير حالة المكالمة من معلقة إلى متصلة أو إنهاؤها. يتم اعتبار المكالمات التي تم تلقيها في آخر 7 من الأيام، باستثناء المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار حاليًا.	الحالة الحالية: متصل، منتهي	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار
# من جهات الاتصال التي تم التخلي عنها	عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها.	نوع الإنهاء: تم التخلي عنه	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

أطول بطاقة إجمالي مدة قائمة انتظار جهات الاتصال

يوفر هذا التقرير أطول مدة لجهة الاتصال ونوع القناة واسم قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: البطاقة

تفاصيل الفريق

يقدم هذا التقرير تفاصيل الفريق.

يظهر العمود "الاجتماعي" فقط إذا تم اشتراك SKU في القناة الاجتماعية.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية التي أنشأت فيها التقرير.	آخر 7 من الأيام
اسم الفريق	اسم الفريق.
اسم الوكيل	اسم الوكيل.
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
إجمالي عدد تسجيل الدخول	إجمالي عدد عمليات تسجيل دخول الوكيل أثناء الفاصل الزمني المحدد.	أساسيات معرّف جلسة الوكيل (يوفر العدد الإجمالي لمعرفات جلسات الوكلاء الفريدة.)
وقت تسجيل الدخول المبدئي	الطابع الزمني لأول تسجيل دخول خلال المهلة الزمنية المحددة.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي	الطابع الزمني لآخر تسجيل خروج خلال المهلة الزمنية المحددة.	الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
ساعات الموظفين	إجمالي عدد الوكلاء الذين تم تسجيل دخولهم.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
أعداد الخمول	عدد المرات التي تغيرت فيها حالة الوكيل إلى حالة خمول.	مجموع عدد الخمول
# من جهات الاتصال التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها في الجلسات التي بدأت أثناء الفاصل الزمني المحدد. يشمل هذا جهات الاتصال عبر جميع أنواع القنوات.	مجموع عدد المكالمات المتصلة
عدد المكالمات التي تم التعامل معها	عدد جهات اتصال نوع قناة الاتصال الهاتفي التي تم التعامل معها.	عدد الصوت المتصل
عدد الدردشات التي تم التعامل معها	عدد جهات اتصال نوع قناة الدردشة التي تم التعامل معها.	عدد اتصالات الدردشة
# تم التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني	عدد جهات اتصال نوع قناة البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها.	عدد البريد الإلكتروني المتصل
# تم التعامل معه اجتماعيًا	عدد جهات اتصال نوع القنوات الاجتماعية التي تم التعامل معها.	عدد المتصلين اجتماعيًا + عدد المتصلين بالطلب الخارجي الاجتماعي

إحصاءات الحماية المفاجئة

عند مستوى DC، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية الحد المعين لـ DC.
على مستوى المستأجر، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية الحد الأقصى الذي تم تكوينه للمستأجر، بناء على التراخيص التي اشتريتها مؤسستك.

مسار التقرير: الصفحة الرئيسية > التصوُّر > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

الاسم	الوصف
التاريخ	يشير إلى تاريخ ووقت المكالمة الواردة.
معرِّف الجلسة	المعرف الفريد المقترن بكل مكالمة واردة.
نقطة الدخول	نقطة الدخول التي هبطت فيها المكالمة.
اسم الموقع	اسم الموقع أو الموقع.
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.
تم التعامل معه	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قد تم التعامل معها، عن طريق علامة اختيار.
المتروكة	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قد تم التخلي عنها، باستخدام علامة اختيار.
مرفوض	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قد تم رفضها، باستخدام علامة اختيار.
السبب	سبب التخلي عن المكالمة أو رفضها.

ملخص

يقدم التقرير أيضًا ملخصًا لإجمالي عدد المكالمات التي تم التعامل معها أو رفضها أو التخلي عنها.

تقارير الوسائط المتعددة

حجم الوكيل - المخطط البياني

يمثل هذا التقرير نوع المحتوى الذي يعالجه الوكيل. يمكنك تصفية البيانات بناء على نوع المحتوى أو التاريخ.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
الصوت	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء=عادي)
دردشة	نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.		عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي)
جهات الاتصال التي تم التعامل معها	إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها.	نوع الإنهاء: عادي	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

الاتصال من خلال DNIS

يمثل هذا التقرير وحدة DNIS الخاصة بالاتصال لعميل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

معلمات	الوصف	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية	آخر 7 من الأيام
معلومات جديدة	رقم DNIS لمكالمة واردة. لا يظهر DNIS لجهة اتصال الدردشة.	مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال.	مقطع الصف
عدد جهات الاتصال	يمثل عدد جهات الاتصال.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

سبب الاتصال

يمثل هذا التقرير سبب الاتصال بالعميل بمركز الاتصالات.

يظهر العمود "الاجتماعي" فقط إذا تم اشتراك SKU في القناة الاجتماعية.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

معلمات	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية		آخر 7 من الأيام
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار، التي تحتفظ بمساحة للمكالمات أثناء انتظارها للمعالجة من قِبل الوكيل. تنتقل المكالمات من نقطة الدخول إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.		اسم قائمة الانتظار
سبب الاتصال	معرف السبب.		سبب الاتصال
الصوت	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.	نوع القناة: المهاتفة	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
دردشة	نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة.	نوع القناة: دردشة	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	نوع القناة: البريد الإلكتروني	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
اجتماعي	إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تم التعامل معها.	نوع القناة: اجتماعي	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

حجم جهة الاتصال - المخطط البياني

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي يتم التعامل معها بناءً على قيمة DNIS لنوع قناة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	الصيغة
الصوت	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية)
دردشة	نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

CSR-الأمس

يعرض هذا التقرير سجل جلسة الاتصال (CSR) لليوم السابق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
قالب: ANI	أرقام التعريف التلقائي للأرقام (ANI) التي يتم تسليمها مع مكالمة. ميزة ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي توفر رقم هاتف المتصل مع المكالمة.	قيمة ANI
معلومات جديدة	يتم تسليم أرقام خدمة تعريف الأرقام المطلوبة (DNIS) مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف والتي توفر سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة.	قيمة DNIS
قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار، التي تحتفظ بمساحة للمكالمات أثناء انتظارها للمعالجة من قِبل الوكيل. يتم نقل المكالمات من نقطة دخول إلى قائمة انتظار ويتم توزيعها لاحقًا على الوكلاء.	قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية
الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه.	قيمة اسم الموقع
متطلبات المهارة	المهارة المطلوبة للوكيل، لجلسة المكالمة. يعرض العمود مهارات متعددة تم ربطها بملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفاصلة بالتنسيق التالي: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2`	قيمة المهارات المطلوبة
الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	قيمة اسم الفريق
الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العميل/الدردشات/رسائل البريد الإلكتروني	قيمة اسم الوكيل
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.	قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال
وقت إنهاء المكالمة	الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال.	قيمة الطابع الزمني لإنهاء جهة الاتصال
مدة المكالمة	المدة المتصلة للمكالمة من.	قيمة وقت إنهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة
وقت IVR	مقدار الوقت الذي كانت المكالمة خلاله في حالة IVR.	قيمة مدة IVR
وقت قائمة الانتظار	مقدار الوقت الذي قضاه جهة الاتصال في الانتظار في قائمة الانتظار.	قيمة مدة قائمة الانتظار
وقت الاتصال	مدة حالة الاتصال (التحدث) خلال هذا التفاعل.	قيمة مدة الاتصال
وقت الانتظار	مقدار الوقت الذي تم خلاله وضع المكالمة قيد الانتظار.	قيمة مدة الانتظار
وقت الختام	المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الاختتام بعد التعامل مع التفاعلات.	قيمة مدة الاختتام
وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي يتعامل فيه الوكيل مع المكالمة بما في ذلك وقت الاختتام.	وقت الاختتام + وقت الاتصال
وقت الاستشارة	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء التعامل مع مكالمة.	قيمة مدة الاستشارة
وقت المؤتمر	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع متصل ووكيل آخر.	قيمة مدة المؤتمر
وقت طلب CTQ	إجمالي المدة المنقذة في قائمة انتظار الاستشارة خلال التفاعل.	قيمة مدة CTQ
عدد الانتظار	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل متصل إلى وضع الانتظار.	قيمة عدد الانتظار
عدد الاستشارة	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء عملية استشارة مع وكيل آخر أو شخص ما في رقم خارجي أثناء التعامل مع مكالمة.	قيمة عدد الاستشارة
عدد المكالمات الجماعية	عدد المرات التي أنشأ فيها الوكيل مكالمة مؤتمر مع المتصل ووكيل آخر.	قيمة عدد المكالمات الجماعية
عدد التحويلات دون مراجعة	عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة عبر التحويل الأعمى في السيناريوهات التالية: قام الوكيل بتحويل المكالمة إلى وكيل آخر دون الاستشارة أولاً. قام الوكيل بنقل المكالمة إلى قائمة انتظار أخرى دون التشاور أولاً. قام الوكيل بتحويل المكالمة إلى رقم اتصال خارجي (DN) دون الاستشارة أولاً. تم تحويل المكالمة إلى نقطة نهاية (EP) من خلال التدفق دون تدخل الوكيل.	قيمة عدد التحويلات دون مراجعة
عدد طلبات CTQ	عدد طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	قيمة عدد CTQ
عدد عمليات التحويل	يشير إلى عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة: بواسطة وكيل إلى وكيل آخر من خلال التدفق إلى قائمة انتظار إلى DN أو EP إلى EP من خلال نشاط GoTo	قيمة عدد التحويلات
أخطاء النقل	يشير إلى عدد المرات التي فشل فيها التحويل.	قيمة عدد أخطاء التحويل
نوع المقبض	يشير إلى كيفية التعامل مع المكالمة، قصيرة، متروكة، عادية.	قيمة نوع المقبض
اتجاه المكالمة	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو مكالمة صادرة. انقر على خلية جدول اتجاه المكالمة لترى رمز التنقل التفصيلي. انقر على الرمز لتشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك رؤية المعلمات التالية: سبب الإنهاء— يحدد سبب إنهاء المكالمة. على سبيل المثال، غادر العميل المكالمة. طرف الإنهاء — يحدد من أنهى المكالمة أو أين تم إنهاء المكالمة. على سبيل المثال، إذا تم إنهاء المكالمة بواسطة الوكيل أو العميل، إذا تم إنهاء المكالمة في النظام أو قائمة الانتظار.	قيمة اتجاه المكالمة
نوع الإنهاء	سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة.	قيمة نوع الإنهاء
تسجيل العلامة	علامة تشير إلى ما إذا كانت جهة الاتصال قد تم تسجيلها.	تم تسجيل قيمة الرقم
الختام	رمز الاختتام الذي أعطاه الوكيل للتفاعل.	قيمة اسم رمز الاختتام
معرِّف الجلسة	سلسلة فريدة تحدد جلسة جهة الاتصال.	قيمة معرف جلسة الاتصال
نوع درجة التقييم*	إذا تم تقييم التفاعل بواسطة الذكاء الاصطناعي، أو إذا قام المشرف بالإشراف على درجة التقييم، أو إذا لم يتم تقييم التفاعل. القيمة المحتملة: يدوي، تلقائي، غير متوفر.	قيمة نوع درجة التقييم
درجة التقييم (بنسبة مئوية)*	درجة التقييم بين 0 و100 بالعدد الصحيح.	مجموع Overall Evaluation Score + Outdial Overall Evaluation Score.
عدد حالات فشل أقسام التقييم*	عدد الأقسام المحددة "الفشل التلقائي" والتي فشلت في التقييم. إذا تم تقييم التفاعل في أكثر من 1 من نماذج التقييم، فإنه يلخص الأقسام الفاشلة عبر جميع التقييمات. ستكون القيمة >= 0 (عدد صحيح).	عدد حالات فشل أقسام التقييم
درجة شعور العميل*	درجة شعور العميل للتفاعلات بين -100 و+100 (عدد صحيح) التنسيق الشرطي: > >+ 45 هو مشاعر إيجابية (أخضر)؛ أي شيء <-45 (أي قيمة أقل من -45) هو مشاعر سلبية (أحمر).	قيمة درجة مشاعر العميل
وقت Talkover*	المدة التي تحدث خلالها الوكيل عبر العميل HH:MM:SS.	قيمة الحديث بمرور الوقت
درجة نسبة الكلمات*	عدد الكلمات التي يتحدث بها الوكيل عبر إجمالي عدد كلمات النسخ المكتوبة في التفاعل (٪).	قيمة درجة نسبة الكلمات
توقيت الهواء الميت*	المدة التي لم يتحدث خلالها العميل ولا الوكيل بتنسيق HH:MM:SS.	قيمة وقت الهواء الميت
CSAT تلقائي*	عدد صحيح بين 1 و5. يتم حسابه بواسطة الذكاء الاصطناعي ويمثل مستوى رضا العملاء الإجمالي.	قيمة CSAT التلقائي

حجم جهة اتصال نقطة الدخول - المخطط البياني

يعرض هذا التقرير نقطة دخول جهة الاتصال.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	الصيغة
الصوت	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية)
دردشة	نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

المخطط الذي تم التخلي عنه في قائمة الانتظار

يمثل هذا التقرير عدد العملاء الذين تم التخلي عنهم لكل قائمة انتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة

الوصف

عوامل التصفية

الصيغة

الصوت

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.

نوع الإنهاء: تم التخلي عنه

نوع القناة: الهاتفية

عدد معرِّفات جلسة الاتصال

دردشة

نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة.

نوع الإنهاء: تم التخلي عنه

نوع القناة: دردشة

عدد معرِّفات جلسة الاتصال

البريد الإلكتروني

نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.

نوع الإنهاء: تم التخلي عنه

نوع القناة: البريد الإلكتروني

عدد معرِّفات جلسة الاتصال

تم التخلي عن قائمة الانتظار

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت في النظام ولكن تم إنهاؤها قبل أن يتم توزيعها على وكيل أو مورد آخر.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	معرِّف قائمة الانتظار الأخيرة = غير موجود في 0
الفاصل	الفترة الزمنية		آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	معرِّف قائمة الانتظار الأخيرة = غير موجود في 0
اكتمل	عدد المكالمات التي انتهت أثناء الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها والتي تم التخلي عنها والتي تم قطع اتصالها في هذا العدد. ليست المكالمات المحولة والقصيرة كذلك.		عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع المقبض = تم التخلي عنه) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
%تم التخلي عنه	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها		عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع المقبض = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال
المتروكة	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها أثناء الفاصل الزمني للتقرير. المكالمة التي تم التخلي عنها هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمات القصيرة الذي يتم توفيره للمؤسسة.	نوع الإنهاء: تم التخلي عنه	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متوسط وقت قائمة الانتظار	المقدار التراكمي لمكالمات الانتظار في قائمة الانتظار حتى يتم إرسالها إلى وكيل أو مورد آخر. نظرًا لأن وقت قائمة الانتظار يتم حسابه بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، لا ينعكس وقت قائمة الانتظار لمكالمة ما زالت في قائمة الانتظار في التقرير.		مجموع مدة قائمة الانتظار / مجموع عدد قوائم الانتظار
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه	كان المقدار التراكمي لمكالمات الوقت في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمات القصيرة، ولكن تم إنهاؤه قبل أن يتم توزيعه على وكيل أو مورد آخر.		مجموع مدة قائمة الانتظار (يتم التعامل مع جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)

مستوى خدمة قائمة الانتظار

يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة لقائمة انتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية		آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
مستوى الخدمة %	عدد المكالمات التي تم الرد عليها ضمن حد مستوى الخدمة الذي تم توفيره لقائمة الانتظار أو المهارة (بما في ذلك المكالمات التي تم التخلي عنها).		مستوى الخدمة % = مجموع موجود ضمن مستوى الخدمة / الإجمالي.
إجمالي مكالمات نقطة الدخول	إجمالي عدد المكالمات من جهات الاتصال التي هبطت إلى نظام مركز اتصال Webex من خلال جميع نقاط الدخول للفترة المحددة.		مجموع عدد جهات الاتصال
اكتمل	عدد المكالمات التي انتهت أثناء الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها والتي تم التخلي عنها والتي تم قطع اتصالها في هذا العدد. ليست المكالمات المحولة والقصيرة كذلك.		عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
المتروكة	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها أثناء الفاصل الزمني للتقرير. المكالمة التي تم التخلي عنها هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمات القصيرة الذي يتم توفيره للمؤسسة.	نوع الإنهاء: تم التخلي عنه	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
تم الرد	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى وكيل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة الوكيل أو المورد.	مدة الاتصال: > 0	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
عدد المكالمات الجماعية	عدد المرات التي بدأ الوكلاء فيها مكالمة مؤتمر إلى وكيل أو رقم خارجي.		مجموع عدد المؤتمرات
عدد الانتظار	عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار.		مجموع عدد الانتظار
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه	كان المقدار التراكمي لمكالمات الوقت في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمات القصيرة، ولكن تم إنهاؤه قبل أن يتم توزيعه على وكيل أو مورد آخر.		مجموع مدة قائمة الانتظار (يتم التعامل مع جهة الاتصال!= 1) / عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله)
متوسط سرعة الرد	إجمالي الوقت الذي تم الرد عليه مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها.		(مدة قائمة الانتظار + مدة الرنين) / تم الرد

تفاصيل اتصال Teams

يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال الخاصة بفريق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم الفريق	اسم الفريق. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية		آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اكتمل	عدد المكالمات التي انتهت أثناء الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها والتي تم التخلي عنها والتي تم قطع اتصالها في هذا العدد. ليست المكالمات المحولة والقصيرة كذلك.		عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = sudden_disconnect)
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تم الرد عليها (أي الاتصال بوكيل أو توزيعها وقبلها موقع وجهة)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ الذي تم توفيره للمؤسسة.	نوع الإنهاء: فجأة_disconnect	مجموع عدد جهات الاتصال
تم الرد	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى وكيل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة الوكيل أو المورد.	نوع الإنهاء: عادي	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
عدد المكالمات الجماعية	عدد المرات التي بدأ الوكلاء فيها مكالمة مؤتمر إلى وكيل أو رقم خارجي.		مجموع عدد المؤتمرات
عدد الانتظار	عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار.		مجموع عدد الانتظار
وقت الرد	مقدار الوقت التراكمي بين وقت إدخال المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الرد عليها (أثناء الاتصال بوكيل أو مورد آخر) أثناء الفاصل الزمني للتقرير. نظرًا لأنه يتم حساب وقت الرد بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الرد على المكالمات قيد الانتظار للرد عليها في التقرير.	يتم التعامل مع جهة الاتصال: = 1	مجموع مدة قائمة الانتظار
وقت الاتصال	الفترة الزمنية بين وقت الرد على المكالمات بواسطة وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. ونظرًا لعدم إمكانية حساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، فإن وقت الاتصال لمكالمة ما زالت قيد التقدم لا ينعكس في التقرير.		مجموع مدة التعليق + مجموع مدة الاتصال

تقرير الحجم

يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات الخاصة بفريق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية		آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.		نوع القناة
المعروض	إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة.		يتم عرض مجموع
تم التعامل معه	إجمالي عدد التفاعلات التي تم التعامل معها.	نوع الإنهاء: عادي	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متوسط وقت المعالجة	متوسط طول الوقت المنقضي في التعامل مع مكالمة.		(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاختتام) / عدد معرف جلسة الاتصال

تقرير مستوى الصوت - المخطط البياني

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال المعروضة أو التي تم التعامل معها لنوع قناة معين.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
المعروض	إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة.		يتم عرض مجموع
تم التعامل معه	إجمالي عدد التفاعلات التي تم التعامل معها.	نوع الإنهاء: عادي	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

ملخص المكالمات الموحدة

‏‫قبل البدء‬

تحتاج إلى امتيازات المشرف أو المسؤول للوصول إلى المحلل.
يجب أن يكون لدى المؤسسة تقارير موحدة متاحة من أجل Webex Contact Center وWebex Calling.
يجب توفر معرف التفاعل المشترك لرحلة المكالمات.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

قد لا تتوفر بعض البيانات التاريخية لهذا التقرير عند استخراجه.

تفاصيل التقرير

فهم الصفحة المنتقل إليها

تعرض الصفحة المنتقل إليها مزيدًا من التفاصيل حول محتويات التسجيل:

اسم العمود	الوصف
معرف جلسة الاتصال	سلسلة فريدة تحدد جلسة الاتصال ويمكن العثور عليها في "المحلل".
رقم هاتف العميل	رقم هاتف العميل.
اسم نقطة الدخول	اسم EP، وهو مكان انتقال مكالمات العملاء على نظام مركز اتصال Webex. يمكن ربط واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو الاتصال بميزة EP معينة. يتم تنفيذ معالجة مكالمات IVR أثناء وجود مكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.
قائمة الانتظار	قائمة انتظار مركز الاتصال التي تعاملت مع المكالمة.
الوكيل	إظهار اسم الوكيل.
نقطة نهاية الوكيل (DN)	رقم الطلب الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop.
مدة المكالمة	المدة المتصلة للمكالمة من.
مدة الانتظار	مدة الانتظار للمكالمة.
عدد عمليات التحويل	عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمات.
رمز الاختتام	تم تطبيق رمز الاختتام.
تم الإنهاء بواسطة	يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن يكون الطرف المنهي أحد الأطراف التالية: الوكيل — قام الوكيل بإنهاء معاودة الاتصال. جهة الاتصال — قامت جهة الاتصال بإنهاء معاودة الاتصال. النظام — تم إنهاء معاودة الاتصال بسبب حدوث خطأ في النظام.
نوع الإنهاء	سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة.
النوع الذي تم التخلي عنه	يتم تعيين النوع الذي تم التخلي عنه عند التخلي عن المكالمة. تُظهر القيم التالية حالات المكالمة عند التخلي عنها. فارغ: كان العميل متصلاً بوكيل. جديد: انقطع اتصال العميل على الفور بعد دخول التدفق، قبل الوصول إلى أي قائمة انتظار. قائمة الانتظار: انقطع اتصال العميل أثناء انتظاره لوكيل في قائمة الانتظار. العلاج: انقطع اتصال العميل أثناء خيارات الخدمة الذاتية، مثل IVR أو إعادة الاستماع إلى الرسائل أو الموسيقى، قبل دخول قائمة انتظار. اتصال الوكيل: قام العميل بإنهاء المكالمة قبل أن يتم توصيل الوكيل بالعميل (أثناء مرحلة الرنين أو الاتصال). يتحقق من الحدث السابق قبل الحدث المنتهي وتعيين القيمة وفقًا لذلك. على سبيل المثال، إذا تم تعليق الحدث السابق قبل الحدث النهائي، يتم تعيين "النوع الذي تم التخلي عنه" على "قائمة الانتظار".
سبب التخلي	سبب التخلي عن المكالمة. يمكن أن يكون سبب الإلغاء أحد الأسباب التالية: غادر الوكيل: أنهى الوكيل المكالمة. ما تبقى من العميل: أنهى العميل المكالمة. مهلة قائمة الانتظار: انتهت المكالمة لأنه تم وضعها في قائمة الانتظار لفترة أطول من المهلة التي تم تكوينها في قائمة انتظار. خطأ في النظام: انتهت المكالمة بسبب أخطاء في النظام. تم قطع اتصال الوكيل: انتهت المكالمة لأن الوكيل قد قطع اتصاله بالمكالمة. فشل التحويل دون مراجعة: انتهت المكالمة الواردة بسبب فشل نقل جهة اتصال المكالمة إلى رقم طلب خارجي أو طرف خارجي من خلال استجابة الصوت التفاعلية (IVR) دون تدخل وكيل. انتهت صلاحية مؤقت RONA: انتهت المكالمة الصادرة لأن الوكيل غير قادر على الرد على المكالمة. تنظيف التفاعل: تم تنظيف جهة الاتصال بغرض إمكانية التخديم أو بغرض استكشاف الأخطاء وإصلاحها.
CSAT التلقائي	درجة رضا العميل التلقائية المتوقعة
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.
وقت إنهاء المكالمة	الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال.

الانتقال إلى سجلات "الاتصال"

لعرض تفاصيل CDR الخاصة بالاتصالات لتفاعل محدد:

في الصفحة المنتقل إليها، حدد موقع التفاعل الذي تريد التحقيق فيه.
انقر على ارتباط معرف جلسة الاتصال في هذا الصف.

اسم العمود	الوصف
معرف التفاعل	المعرف المشترك للمكالمة من نهاية إلى نهاية. انقر للتعمق في سجلات جانب الاتصال.
معرف الارتباط	معرف الارتباط لربط أفرع المكالمات المتعددة في نفس جلسة المكالمة معًا.
وقت البدء	يشير الطابع الزمني إلى وقت بدء مرحلة الاتصال المحددة أو مقطع CDR.
وقت الرد	عند الرد على هذه المكالمة.
وقت التحرير	عند إصدار هذه المكالمة.
تحديد الموقع	موقع Webex Calling المقترن بالطرف المتصل به أو المتصل (على سبيل المثال، موقع المكتب أو المنطقة).
رقم المتصل	رقم الهاتف أو الامتداد الذي تم من خلاله إجراء المكالمة على جانب Webex Calling.
الرقم المتصل به	رقم الهاتف أو الامتداد الذي تم طلبه من جانب Webex Calling.
معرف المتصل	اسم العرض المقترن بالطرف المتصل كما هو محدد في دليل Webex Calling.
مدة	يشير إلى مدة تسجيل هذه المكالمة بالثواني.
الاتجاه	يشير إلى ما إذا كان سجل المكالمات واردًا أو واردًا من منظور Webex Calling.
نوع العميل	تقنية العميل المستخدمة، مثل WXCC أو SIP أو TEAMS_WXC_CLIENT.
اسم المستخدم	اسم عرض المستخدم أو الخدمة (على سبيل المثال، Louis Richet، Service Support).
نتيجة المكالمة	نتيجة سجل المكالمة، مثل النجاح أو الرفض.
سبب نتيجة المكالمة	السبب المحدد للنتيجة، مثل عادي أو مؤقتًا.
وقت تحويل المكالمة	الطابع الزمني الذي بدأ فيه حدث تحويل المكالمات من جانب Webex Calling.
معرف المكالمة المحلي	معرف المكالمة الفريد المعين بواسطة عقدة Webex Calling المحلية أو نقطة النهاية لسجل المكالمات المحدد هذا.
معرف المكالمة البعيدة	معرف المكالمة الفريد المعين بواسطة عقدة Webex Calling البعيدة أو نقطة النهاية المشاركة في سجل المكالمات نفسه.
نقل معرف المكالمة ذي الصلة	المعرف الذي يربط مقطع CDR هذا بحدث تحويل ذي صلة، يُستخدم لإعادة بناء سلسلة المكالمات الكاملة.

للرجوع إلى الصفحة المنتقل إليها، انقر على رجوع في أعلى صفحة التنقل لأسفل.

القيود

يحتوي تقرير الملخص على بيانات مركز الاتصال فقط. تُخصص الفترات، ومعلومات بيانات تعريف الوكيل لجزء المحادثة التي يتم نقلها عبر مركز الاتصال
يتم عرض سجلات تفاصيل المكالمات لكل وكيل مستخدم في كل مقطع. على سبيل المثال، أثناء المحادثة بين وكيل مكتب الفرع والعميل، يوجد سجلان لكل مشارك في ذلك الجزء.
لا يوجد تخصيص متاح في التقرير.

تقارير الخدمة الذاتية

تقرير تدفق مربع حوار IVR وCVA

يعرض هذا التقرير المقاييس التشغيلية للخدمة الذاتية. تتكون معلومات تقارير وتحليلات الخدمة الذاتية من:

عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في الخدمة الذاتية.
عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة انتظار.

نوع الإخراج: جدول

Table 3. IVR and CVA Dialog Flow Report
المعلمة	الوصف	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية التي يتم الإبلاغ عنها ببيانات تحليلات الخدمة الذاتية.
اسم نقطة الدخول	قائمة نقاط الدخول لمكالمة IVR.
إجمالي مكالمات IVR	إجمالي عدد مكالمات IVR التي يعالجها الوكيل الظاهري.
المكالمات التي تم التخلي عنها في الخدمة الذاتية	عدد مكالمات IVR التي تم التخلي عنها في IVR.
المكالمات التي تم تصعيدها إلى قائمة الانتظار	عدد مكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار.
النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار	النسبة المئوية لمكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار.	100 * (تم تصعيد المكالمات إلى قائمة الانتظار / إجمالي مكالمات IVR)

Table 4. Drill Down
المعلمة	الوصف
اسم النشاط	تعرض اسم النشاط مثل CVA والمطالبة بتشغيل وقائمة الانتظار.
عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط	لعرض العدد الإجمالي للمكالمات المكتملة في هذا النشاط.

Table 5. Drill Down
المعلمة	الوصف
اسم نقطة الدخول	تعرض نقطة الدخول لهذا النشاط بالتحديد.
الطابع الزمني	تعرض التاريخ والوقت الذي هبطت فيه المكالمة في الخدمة الذاتية.
معرف المكالمة	يعرض رقم معرف المكالمة.
تسلسل النشاط	يعرض تسلسل الأنشطة التي شاركت في المكالمة. تتضمن الأنشطة DTMF والاسم التلقائي واسم قائمة الانتظار والتجاهل والاكتمال وCVA وقائمة واكتمال الخدمة الذاتية والتجاهل الخاص بالخدمة الذاتية.

تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار

يعرض هذا التقرير خيارات إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار التي اتخذها العميل.

عدد عمليات إلغاء الاشتراك.
بيانات أخرى مرتبطة بالمكالمة.

نوع الإخراج: جدول

Table 6. Opt Out of Queue Report
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
التاريخ	عرض التاريخ.
اسم قائمة الانتظار	قائمة الانتظار التي كانت جهة الاتصال موجودة فيها وقت إلغاء الاشتراك.
عدد عمليات إلغاء الاشتراك	عدد جهات اتصال العميل التي اختارت الخروج من قائمة انتظار معينة في التاريخ المحدد.

Table 7. Drill Down
المعلمة	الوصف	الصيغة
وقت المكالمة	إظهار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمة.
قالب: ANI	يعرض رقم ANI المقترن بالمكالمة.
معلومات جديدة	يعرض رقم DNIS المقترن بالمكالمة.
تسلسل سير العمل	يعرض تسلسل الأنشطة التي حدثت أثناء المكالمة.

تقرير إحصاءات استقصاء ما بعد مكالمة IVR المضمّن

تم دمج مركز اتصال Webex مع Cisco Webex Experience Management، لتقديم الاستقصاءات بعد المكالمات للعملاء ولجمع ملاحظاتهم.

إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بقسم الدعم لدى شركة Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.

مسار التقرير: Stock Reports > Historical Reports > Multimedia Reports > Self Service Reports > Inline IVR Post Call Survey Statistics Report

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات استقصاء ما بعد المكالمات في Webex Experience Management.
إجمالي عدد المكالمات	إجمالي عدد المكالمات الصوتية التي تم تقديم استقصاء ما بعد المكالمة لها إلى العميل خلال المهلة الزمنية
رقم تفضيل الاستقصاء	عدد العملاء الذين اختاروا إجراء الاستبيان المضمّن. إذا حدث خطأ أثناء جمع تفضيل الاشتراك الخاص بالمتصل، فلن يتم اعتباره كجزء من حساب رقم الاشتراك في الاستقصاء.
إحصاءات تفضيل الاستقصاء	النسبة المئوية للعملاء الذين اختاروا إجراء الاستبيان المضمّن.	(رقم الاشتراك في الاستبيان / إجمالي جهة الاتصال بالاستبيان) X 100
معدل الاستجابة للاستقصاء	النسبة المئوية للمكالمات الصوتية التي تم تلقيها استجابة استقصاء ما بعد المكالمة. يتم حساب هذا كنسبة مئوية من رقم الاشتراك في الاستبيان.
معدل إكمال الاستقصاء	النسبة المئوية للأسئلة التي أجاب عليها العملاء. يتم حساب ذلك كنسبة مئوية من إجمالي عدد الأسئلة المنشورة على العملاء.

القيمة الموجزة لـ Total Calls with Survey و Survey Opt-in Number هو جمع جميع القيم لمدة محددة.

القيمة الموجزة لـ Survey Opt-in Stats هي النسبة المئوية للقيم الموجزة لـ Total Calls with Survey ، و Survey Opt-in Number.

إذا تلقيت مكالمة صوتية استقصاء متعدد، يتم تسجيل تفاصيل الاستقصاء النهائية فقط.

تقرير إحصاءات استقصاء ما بعد المكالمة

تم دمج مركز اتصال Webex مع Cisco Webex Experience Management لتقديم الاستقصاءات بعد إجراء المكالمات للعملاء ولجمع ملاحظاتهم.

إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بقسم الدعم لدى شركة Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.

مسار التقرير: Stock Reports > Historical Reports > Multimedia Reports > Self Service Reports > Post Call Survey Statistics Report

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية التي يتم فيها إعداد بيانات استقصاء ما بعد المكالمة من Cisco Webex Experience Management.
نوع الاستقصاء	نوع الاستقصاء الذي اختار العملاء القيام به (استقصاء مضمّن أو استقصاء مؤجل).
إجمالي جهات الاتصال التي تم إجراؤها في الاستقصاء	إجمالي عدد العملاء الذين تم تقديم نوع معين من الاستقصاء (الاستقصاء المضمّن والاستقصاء المؤجل).
رقم تفضيل الاستقصاء	إجمالي عدد العملاء الذين اختاروا كل نوع من أنواع الاستقصاء (الاستقصاء المضمّن والاستقصاء المؤجل). إذا حدث خطأ أثناء جمع تفضيل الاشتراك الخاص بالمتصل، فلن يتم اعتباره كجزء من حساب رقم الاشتراك في الاستقصاء.
إحصاءات تفضيل الاستقصاء	النسبة المئوية للعملاء الذين اختاروا إجراء الاستقصاء (الاستقصاء المضمّن والاستقصاء المؤجل).	(رقم الاشتراك في الاستبيان / إجمالي جهات الاتصال باستخدام الاستبيان) × 100

القيمة الموجزة لـ Total Calls with Survey و Survey Opt-in Number هو جمع جميع القيم لمدة محددة.

القيمة الموجزة لـ Survey Opt-in Stats هي النسبة المئوية للقيم الموجزة لـ Total Calls with Survey ، و Survey Opt-in Number.

إذا تلقيت مكالمة صوتية استقصاء متعدد، يتم تسجيل تفاصيل الاستقصاء النهائية فقط.

إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

متوسط وقت التعامل مع بطاقة

يعرض هذا التقرير متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال (الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة) التي تم التعامل معها.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > إحصاءات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: البطاقة

متوسط وقت الملخص

يعرض هذا التقرير متوسط وقت الاختتام لكل قناة فردية وللقنوات بشكل عام.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > إحصاءات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

إحصائيات الفريق

يعرض هذا التقرير إحصاءات الفريق.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > إحصاءات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
الفاصل	لعرض المدة التي يتم خلالها جمع إحصاءات الفريق.	آخر 7 من الأيام
اسم الفريق	يعرض اسم الفريق.
اسم الوكيل	إظهار اسم الوكيل.
# من جهات الاتصال التي تم التعامل معها	يعرض عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها من خلال الوكيل.
إجمالي جهات الاتصال التي تم التعامل معها	يعرض إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم معالجتها من قِبل الوكيل لنوع قناة المكالمات.	مجموع جهات الاتصال الواردة التي تم التعامل معها + الطلبات الخارجية التي تم التعامل معها
تم التعامل مع جهات الاتصال الواردة	يعرض إجمالي عدد جهات الاتصال الواردة التي تم معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة المكالمات.
تم التعامل مع عمليات معاودة الاتصال	يعرض عدد عمليات معاودة الاتصال التي تم معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة المكالمات.
تم التعامل مع الطلبات الخارجية	يعرض العدد الإجمالي للمكالمات الخارجية التي تم معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة المكالمات.
متوسط وقت المعالجة	يعرض متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في جهات الاتصال التي يتم التعامل معها.	مجموع مدة الاختتام + مجموع مدة الاتصال / # من جهات الاتصال التي تم التعامل معها
متوسط وقت الاختتام	يعرض متوسط الوقت المنقضي في إنهاء جهات الاتصال التي تم التعامل معها.	مجموع مدة الاختتام / مجموع عدد الاختتام

إجمالي البطاقة التي تم التعامل معها

يعرض هذا التقرير إجمالي عدد جهات الاتصال التي يتم التعامل معها ومصنفتها حسب نوع القناة.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > إحصاءات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: البطاقة

الاستقصاءات الجارية بعد التفاعل

تقرير الاستجابة للاستقصاء

مسار التقرير: التصور > التقارير التاريخية > الاستقصاءات بعد التفاعل > تقرير استجابة الاستقصاء

يمكنك استخدام خيار مسح عوامل التصفية لمسح عوامل التصفية الحالية وتحديد عوامل التصفية الجديدة.

يمكنك استخدام خيار "مجموعات التصفية" لتصفية تقرير النتائج بناء على اختيارك للتصفية.

عند تحديد هذا التقرير، يكون الحد الأقصى لعدد السجلات التي يمكنك إحضارها هو 30 و000.

يجب عليك مراعاة النقاط التالية أثناء عرض تقرير الاستجابة للاستقصاء:

لا يمكن نسخ تقرير استجابة الاستقصاء.
إذا لم يتم إنشاء أو إكمال الاستقصاءات، ولم تكن هناك بيانات متوفرة، فلن يتم عرض أي بيانات.

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف
التاريخ والوقت (بتوقيت UTC)	تاريخ ووقت بدء الاستبيان. هذا موجود في المنطقة الزمنية UTC.
معرف جلسة الاتصال	سلسلة فريدة تحدد جلسة الاتصال ويمكن العثور عليها في "المحلل".
نوع الاستقصاء	اسم الاستبيان
نص السؤال	النص المقدم للسؤال عند إنشاء الاستبيان.
الاستجابة	القيمة التي يوفرها المستخدم النهائي للاستبيان.
اسم الوكيل الأول	اسم الوكيل الذي قام بالرد على المكالمة أولاً.
البريد الإلكتروني للوكيل الأول	عنوان البريد الإلكتروني للوكيل الذي قام بالرد على المكالمة أولاً.
اسم الوكيل الأخير	اسم الوكيل الذي تعامل مع المكالمة.
آخر بريد إلكتروني للوكيل	عنوان البريد الإلكتروني للوكيل الذي تعامل مع المكالمة.
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار للوكيل الأول الذي قام بالرد على المكالمة.
اسم الموقع	اسم موقع الوكيل الذي قام بالرد على المكالمة.
مدة المكالمة (بالثواني)	الوقت المنقضي بين وقت بدء المكالمة ووقت إنهائها.
DNIS الخاص بالوكيل	رقم DNIS المقترن بالوكيل الأخير.

تقارير معاودة الاتصال

تقرير معاودة الاتصال

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > تقارير معاودة الاتصال

نوع الإخراج: جدول

Table 8. Callback Report
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار الأخيرة المقترنة بمعاودة الاتصال.
نوع معاودة الاتصال	نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع معاودة الاتصال عن طريق المجاملة أو الجدولة أو scheduled_personal أو الويب.
مصدر معاودة الاتصال	مصدر معاودة الاتصال. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال على الويب أو الدردشة أو livecall أو API أو IVR.
وقت طلب معاودة الاتصال	الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال.
وقت الاتصال بمعاودة الاتصال	الوقت الذي كانت فيه معاودة الاتصال متصلة بين الوكيل والعميل.
رقم معاودة الاتصال	الرقم الذي يستند إلى ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير العمل.
اسم الوكيل المفضل	اسم الوكيل المفضل الذي قام بمعاودة الاتصال بجهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار. يعرض هذا العمود قيمة N/A إذا لم يتم وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار للوكيل المفضل من خلال قائمة الانتظار إلى نشاط الوكيل في "مصمم التدفق". لمزيد من المعلومات، ارجع إلى وثائق نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل. إذا لم يتمكن الوكيل المفضل من إجراء معاودة اتصال، فسيعرض عمود "اسم الوكيل" قيمة N/A.
اسم الوكيل	اسم الوكيل الذي يقوم بمعاودة الاتصال.
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.
حالة آخر معاودة اتصال	حالة آخر معاودة اتصال. حالة معاودة الاتصال النجاح: عند توصيل مكالمة معاودة الاتصال. لم تتم المعالجة: عندما يتلقى وكيل طلب معاودة الاتصال ولكنه في انتظار المعالجة. الفشل: عند محاولة معاودة الاتصال، ولكن لم يتم إنشاء الاتصال.
السبب الأخير	يشير إلى سبب إنهاء معاودة الاتصال. يمكن أن يكون السبب أحد الأسباب التالية: NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER — لم يتم الرد على معاودة الاتصال عندما تلقاها العميل على جهازه. CUSTOMER_BUSY— كان جهاز العميل مشغولاً عند محاولة معاودة الاتصال. CUSTOMER_UNAVAILABLE— كان جهاز العميل غير متاح عند محاولة معاودة الاتصال. Customer Left— أنهى العميل المكالمة. NO_ANSWER_FROM_AGENT — لم يتم الرد على معاودة الاتصال عندما تلقاها الوكيل على جهازه. AGENT_ENDS — قام الوكيل بإنهاء جهة اتصال معاودة الاتصال قبل أن يتسنى إنشاؤها مع العميل. غادر الوكيل — أنهى الوكيل المكالمة. انتهت صلاحية مؤقت RONA — انتهت صلاحية مؤقت عدم الرد (RONA) قبل التمكن من الرد على جهة اتصال معاودة الاتصال. مهلة قائمة الانتظار — انتهت مهلة قائمة الانتظار التي تم تكوينها لجهة اتصال معاودة الاتصال المعلقة قبل أن يمكن توجيهها إلى وكيل مؤهل ومتاح في قائمة الانتظار تلك. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED — تم الوصول إلى الحد الأقصى لإعادة المحاولة التي تم تكوينها لجهة اتصال معاودة الاتصال. OUTDIAL_FAILED— حدث فشل في طلب جهة اتصال معاودة الاتصال للعميل. نشاط تدفق غير مدعوم — تم إنهاء الاتصال بسبب تنفيذ نشاط تدفق غير مدعوم. مهلة قائمة الانتظار — انتهت مهلة جهة الاتصال أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. انتهت صلاحية مؤقت دعوة المشارك — تم إنهاء جهة الاتصال بسبب انتهاء المهلة الزمنية لإشارات الوسائط لدعوة مشارك إلى المكالمة. SYSTEM_ERROR— تم إنهاء جهة الاتصال بسبب حدوث خطأ غير معروف في النظام.
تم الإنهاء بواسطة	يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن يكون الطرف المنهي أحد الأطراف التالية: الوكيل — قام الوكيل بإنهاء معاودة الاتصال. جهة الاتصال — قامت جهة الاتصال بإنهاء معاودة الاتصال. النظام— تم إنهاء معاودة الاتصال بسبب حدوث خطأ في النظام.
عدد محاولات إعادة معاودة الاتصال الفاشلة	عدد مرات فشل إعادة محاولة معاودة الاتصال.

المعلمة	الوصف
معرف معاودة الاتصال	تعرض سلسلة فريدة تحدد جلسة معاودة الاتصال.
وقت معاودة الاتصال	إظهار الوقت الذي تم فيه طلب معاودة الاتصال.
السبب	أشار إلى سبب إنهاء جلسة معاودة الاتصال المحددة. يمكن أن يكون السبب أحد الأسباب التالية: Agent Left- أنهى الوكيل المكالمة. Customer Busy— خط جهة الاتصال المطلوب مشغول. أخطاء النظام— تنتهي المكالمة بسبب أخطاء في النظام.

تقارير الحملة

تتوفر تقارير حملة الأسهم حصريًا لعمليات تكامل Acqueon وليس لعمليات تكامل الجهات الخارجية.

معاينة تقرير الحملة

يقدم تقرير حملة المعاينة تحليلاً شاملاً لأداء حملة المعاينة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الحملة

نوع الإخراج: جدول

Table 9. Preview Campaign Report
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم الحملة	اسم الحملة.	—	—
الفاصل	الفترة الزمنية.	—	—
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.	—	—
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.	—	—
اسم الوكيل	اسم الوكيل المرتبط بالمكالمة.	—	—
جهات الاتصال	عدد المكالمات التي أجراها الوكيل كجزء من الحملة.	—	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متوسط وقت المعالجة	يعرض متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في جهات الاتصال التي يتم التعامل معها.	—	متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاختتام
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في مكالمة.	—	متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاتصال

المعلمة	الوصف
جهة الاتصال	رقم الهاتف الذي سيجري الوكيل مكالمات إليه أثناء الحملة الترويجية.
اسم الحملة	اسم الحملة.
CID الخاص بالوكيل	معرف الاتصال الخاص بالوكيل، يشير إلى رقم الاتصال الخاص بالوكيل.
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.
وقت إنهاء المكالمة	الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال.
وقت التحدث	الوقت المنقضي بين الوقت الذي اتصل فيه الوكيل بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يشمل وقت الانتظار.
وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
وقت الاختتام	المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الاختتام بعد التعامل مع التفاعلات.
رمز الاختتام	اسم رمز الاختتام الذي تم تطبيقه.
رمز الإنهاء	اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه.
هو استشاري	يتم وضع علامة على حالة الاستشارة على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة استشارة.
يتم نقل	يتم وضع علامة على حالة التحويل على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة تحويل.

تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية

يقدم تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية تحليلاً شاملاً لأداء الحملة التقدمية والتنبؤية.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الحملة

نوع الإخراج: جدول

Table 10. Progressive and Predictive Campaign Report
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم الحملة	اسم الحملة.	—	—
نقطة دخول الطلب الخارجي	اسم نقطة الدخول.	—	—
نوع الحملة	نوع الحملة.	—	—
الفاصل	الفترة الزمنية	—	—
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.	—	—
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.	—	—
اسم الوكيل	اسم الوكيل المرتبط بالمكالمة.	—	—
جهات الاتصال	عدد المكالمات التي أجراها الوكيل كجزء من الحملة.	—	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متوسط وقت المعالجة	يعرض متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في جهات الاتصال التي يتم التعامل معها.	—	متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاختتام
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في مكالمة.	—	متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاتصال

المعلمة	الوصف
وقت تسجيل دخول الوكيل	يشير إلى الطابع الزمني المحدد الذي يشير إلى وقت تسجيل دخول الوكيل.
اسم الوكيل	اسم الوكيل المرتبط بالمكالمة.
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.
الوقت المحجوز للحملة	إجمالي الوقت المحجوز لأحد الوكلاء خلال الحملة. إذا شارك أحد الوكلاء في حملات متعددة في وقت واحد، يتم الجمع بين وقت الحجز. إذا قام وكيل بتسجيل الدخول مرتين، فسيقوم النظام بإنشاء صفين متميزين لذلك الوكيل.

المعلمة	الوصف
جهة الاتصال	رقم الهاتف الذي سيجري الوكيل مكالمات إليه أثناء الحملة الترويجية.
CID الخاص بالوكيل	معرف الاتصال الخاص بالوكيل، يشير إلى رقم الاتصال الخاص بالوكيل.
حالة CPA	يقوم تحليل تقدم المكالمات (CPA) بمراقبة وتقارير حول سيناريوهات تقدم المكالمات المختلفة، مما يشير إلى وجود اتصالات ناجحة أو حالات فشل. فيما يلي أوصاف لحالة CPA المختلفة: NO_ANSWER_CUSTOMER — يظل عدم الرد على المكالمة ضمن حد رنين الرد المحدد المخصص للحملة. CUSTOMER_BUSY— خط العميل مشغول أو تم رفض المكالمة من جانب العميل. CUSTOMER_UNAVAILABLE — مهلة الشبكة أو خطأ من المحتمل أن يكون عابرا في الطبيعة. INVALID_NUMBER—الرقم الذي تم الاتصال به غير صالح. CUSTOMER_LEFT — يقوم العميل بالرد على المكالمة ولكنه ينهيها على الفور من جهازه أو قبل اكتمال CPA. تم التخلي— يتم التخلي عن المكالمة بسبب نقص الوكلاء أو الموارد المتاحة. AMD — يتم الرد على المكالمة بواسطة جهاز الرد أو توجيهها إلى البريد الصوتي. الفاكس—يتم اكتشاف جهاز فاكس على الخط. SYSTEM_ABANDONED—يتم التخلي عن المكالمة بسبب حالة خطأ داخل النظام.
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.
وقت إنهاء المكالمة	الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال.
وقت التحدث	الوقت المنقضي بين الوقت الذي اتصل فيه الوكيل بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يشمل وقت الانتظار.
وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
وقت الاختتام	المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الاختتام بعد التعامل مع التفاعلات.
رمز الاختتام	اسم رمز الاختتام الذي تم تطبيقه.
رمز الإنهاء	اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه.
هو استشاري	يتم وضع علامة على حالة الاستشارة على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة استشارة.
يتم نقل	يتم وضع علامة على حالة التحويل على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة تحويل.

تقرير الوقت الفعلي للحملة التقدمية والتنبؤية

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي> تقارير الحملة

نوع الإخراج: جدول

Table 11. Progressive and Predictive Campaign Realtime Report
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم الحملة	اسم الحملة.	—	—
نقطة دخول الطلب الخارجي	اسم نقطة الدخول.	—	—
نوع الحملة	نوع الحملة.	—	—
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.	—	—
اسم الوكيل	اسم الوكيل المرتبط بالمكالمة.	—	—
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.	—	—
جهة الاتصال	رقم الهاتف الذي سيجري الوكيل مكالمات إليه أثناء الحملة الترويجية.	—	قيمة رقم هاتف العميل
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني لمتى بدأت جهة الاتصال.	—	قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال
إجمالي وقت الاتصال	إجمالي مدة اتصال العميل بوكيل.	—	الطابع الزمني الحالي - وقت بدء المكالمة

التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

القياسات الرئيسية في التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

تُستخدم القياسات التالية لتقييم أداء قائمة الانتظار:

المكالمات المقدمة إلى قائمة الانتظار (CP) — إجمالي عدد المكالمات التي تدخل قائمة الانتظار، بما في ذلك كل من المكالمات المباشرة وطلبات التشاور.

المكالمات التي تم التعامل معها (CH) - عدد المكالمات الموجهة بنجاح إلى وكيل والتي تم الرد عليها.

تم نقل المكالمات خارج قائمة الانتظار (CM) - عدد المكالمات التي تترك قائمة الانتظار دون أن يعالجها وكيل.

المكالمات التي تم تحويلها إلى DN (CT) - عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى رقم وجهة خارجية (DN) عبر التدفق، مع إزالتها من قائمة الانتظار.

إذا كنت ترغب في زيادة عدد المكالمات المحولة إلى DN، فاتصل بقسم الدعم لدى شركة Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.

المكالمات التي تم التخلي عنها (CA) — عدد المكالمات التي خرج المتصل من قائمة الانتظار دون أن يكون متصلاً بوكيل، غالبًا بسبب أوقات الانتظار الطويلة أو بسبب إنهاء المتصل المكالمة قبل الخدمة.

الاستشارة بشأن العدد الذي فشل في قائمة الانتظار والاستشارة بشأن العدد الذي فشل في نقطة الدخول — عدد طلبات الاستشارة التي لم يتم الرد عليها من قِبل وكيل إلى قائمة انتظار أو نقطة دخول.

يتم استبعاد أفرع المكالمات التي تتضمن نوع أفرع المكالمات من "المؤتمر" من هذه التقارير.

نشاط قائمة الانتظار حسب قائمة الانتظار

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > تقارير قائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	عامل تصفية التنقل لأسفل	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	—		—
الفاصل	الفترة الزمنية يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	—		آخر سبعة أيام
مستوى الخدمة (بالثواني)	القيمة التي تم تكوينها في حقل "مستوى الخدمة" عند إعداد قائمة الانتظار. إذا تم تغيير تكوين مستوى الخدمة أثناء فترة التقرير، يعرض التقرير قيم كل من التكوينات القديمة والجديدة على مستوى الخدمة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	—		—
المكالمات التي تم التعامل معها < مستوى الخدمة	إجمالي عدد المكالمات التي يتم معالجتها ضمن حد مستوى الخدمة المعين لقائمة الانتظار.	يقع ضمن مستوى الخدمة = 1 نوع المعالجة عادي أو sudden_disconnect.
المكالمات التي تم التخلي عنها < مستوى الخدمة	إجمالي عدد المكالمات التي تم التخلي عنها ضمن حد مستوى الخدمة الذي تم تعيينه لقائمة الانتظار.	يقع ضمن مستوى الخدمة = 1 تم التخلي عن نوع المعالجة 1.		عدد معرِّفات جلسة الاتصال
المكالمات التي تم تقديمها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا قام وكيل بالرد على المكالمة أم لا.	—		عدد قائمة الانتظار + عدد CTQ + عدد CTQ للاتصال الخارجي
المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التعامل معها.	نوع المعالجة عادي أو sudden_disconnect.		العدد المتصل + عدد CTQ الذي يتم معالجته + عدد CTQ الذي يتم معالجته من خلال الطلب الخارجي - (التحويل دون مراجعة إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء الذين تم تحويلهم في العدد)
وكيل إلى عدد تحويل DN	عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة من وكيل إلى DN.	—		مجموع عدد الوكيل إلى عدد تحويل DN
تم تحويل الوكيل في العدد	عدد مرات ورود المكالمات بعد أن تم تحويلها بواسطة وكيل. (لا يتم احتساب عمليات التحويل بلا مراجعة) تتضمن سيناريوهات التحويل دون مراجعة ما يلي: نقل إلى قائمة انتظار مختلفة التحويل إلى EP التحويل إلى الوكيل التحويل إلى نفس قائمة الانتظار نقل إلى DN	—		مجموع الوكيل الذي تم تحويله في العدد
عدد التحويلات دون مراجعة	يتم زيادة هذا العدد عندما يبدأ الوكيل مكالمة تحويل بلا مراجعة إلى قائمة انتظار أو نقطة EntryPoint.	—		مجموع عدد التحويل دون مراجعة لقائمة الانتظار
المكالمات التي تم التعامل معها %	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التعامل معها.	—		(المكالمات التي تم التعامل معها / المكالمات التي تم تقديمها) x 100
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة انتظار.	تم التخلي عن نوع المعالجة 1.		عدد معرِّفات جلسة الاتصال
المكالمات التي تم التخلي عنها %	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التخلي عنها.	—		(عدد المكالمات التي تم التخلي عنها / عدد المكالمات المقدمة) × 100
تم نقل المكالمات خارج قائمة الانتظار	عدد المكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار دون التعامل معها.	تم إنهاء قائمة الانتظار من نوع المقبض.		عدد معرِّفات جلسة الاتصال
تم نقل المكالمات من قائمة الانتظار %	النسبة المئوية للمكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار.	—		(عدد المكالمات التي تم نقلها من قائمة الانتظار / عدد المكالمات المعروضة) x 100
المكالمات التي تم تحويلها إلى DN	عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى رقم طلب (DN) عن طريق عقدة التحويل العمياء عبر التدفق. إذا كنت ترغب في زيادة عدد المكالمات المحولة إلى DN، فاتصل بقسم الدعم لدى شركة Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.	نوع المعالجة هو TransferToDN.		عدد معرِّفات جلسة الاتصال
المكالمات التي تم تحويلها إلى DN %	النسبة المئوية للمكالمات التي تم تحويلها إلى رقم طلب (DN) عن طريق عقدة التحويل العمياء عبر التدفق.	—		(المكالمات المحولة إلى DN / المكالمات المقدمة) x 100
عدد مرات فشل الاستشارة في قائمة الانتظار	فشل عدد طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار.	—		عدد أخطاء CTQ + عدد أخطاء CTQ في الطلب الخارجي
عدد فشل الاستشارة لنقطة الدخول	فشل عدد طلبات الاستشارة في نقطة الدخول.	—		مجموع عدد أخطاء "الاستشارة إلى EP"
عدد RONA	عدد جهات الاتصال التي انتقلت إلى RONA في قائمة الانتظار هذه		رمز السبب: RONA_TIMER_انتهت الصلاحية لا_رد_مستخدم اسم الحدث: خطأ مع إلى وكيل خطأ في الاستشارة خطأ في النقل
عدد رفض المكالمات	عدد جهات الاتصال التي رفضها الوكلاء في قائمة الانتظار هذه		رمز السبب: ‎_تم رفض المستخدم اسم الحدث: خطأ مع إلى وكيل خطأ في الاستشارة خطأ في النقل خطأ دعوة الوكيل
عرض عدد الأخطاء	عدد جهات الاتصال التي بها أخطاء في العرض في قائمة الانتظار هذه		رمز السبب ليس موجود في: ‎_تم رفض المستخدم RONA_TIMER_انتهت الصلاحية لا_رد_مستخدم اسم الحدث: خطأ مع إلى وكيل خطأ في الاستشارة خطأ في النقل خطأ دعوة الوكيل

المعلمة	الوصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار
معرف التفاعل	معرف جلسة الاتصال
اسم الوكيل	يعرض فريق الوكيل الذي تم تسجيل دخول الوكيل إليه.
رقم DNIS	DN الخاص بالوكيل
اتجاه المكالمة	نوع التفاعل الذي يعالجه الوكيل، مثل التفاعل الصادر أو الوارد.
رمز السبب	يشير رمز السبب إلى سبب دخول المكالمة هذه الحالة، ويحدد على وجه التحديد ما إذا كانت المكالمة فشلت في التسليم إلى الوكيل بسبب مشاكل في الاتصال الهاتفي (على سبيل المثال، رقم الوكيل غير الصحيح، أو الرقم غير صالح)، أو مشاكل النظام، أو إذا حدثت RONA لأن الوكيل لم يكن متاحًا (على سبيل المثال، USER_BUSY أو لأسباب أخرى). يساعد هذا المستخدم على التمييز بين المشكلات المتعلقة بالهاتفية والمشاكل المتعلقة بالنظام والحالات التي ذهب فيها الوكيل إلى RONA بصدق. فيما يلي رموز الأسباب المحتملة: رقم غير صالح: تسجيل الوكيل في DN غير صالح المستخدم مشغول: الوكيل مشغول المستخدم_غير متاح: تسجيل الوكيل في DN صالح، ولكن لا توجد أجهزة متصلة بهذا الرقم. CHANNEL_FAILURE: حدث فشل عام، ولا يتطابق السبب مع أي من الأسباب المذكورة أعلاه أو الرموز الإضافية الموجودة. لا_ANSWER_USER: لا يوجد رد من الوكيل RONA_TIMER_انتهت الصلاحية: رنين المكالمة على جهاز الوكيل، لكن الوكيل لم يرد. ‎_تم رفض المستخدم: رفض الوكيل/رفض جهة الاتصال MEDIA_INTERNAL_ERROR: خطأ داخلي في الوسائط
اسم الحدث	حدث السيارة

تقرير كل الحقول في قائمة الانتظار

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > تقارير قائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	—	—
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	—	—
تم تكوين مستوى الخدمة (بالثواني)	القيمة التي تم تكوينها في حقل "مستوى الخدمة" عند إعداد قائمة الانتظار. إذا تم تغيير تكوين مستوى الخدمة أثناء فترة التقرير، يعرض التقرير قيم كل من التكوينات القديمة والجديدة على مستوى الخدمة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	—	—
المكالمات التي تم تقديمها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا قام وكيل بالرد على المكالمة أم لا.	—	عدد قائمة الانتظار + عدد CTQ + عدد CTQ للاتصال الخارجي
المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التعامل معها.	نوع المعالجة عادي أو sudden_disonnect.	العدد المتصل + عدد CTQ الذي يتم معالجته + عدد CTQ الذي يتم معالجته من خلال الطلب الخارجي - (التحويل دون مراجعة إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء الذين تم تحويلهم في العدد)
وكيل إلى عدد تحويل DN	عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة من وكيل إلى DN.	—	مجموع عدد الوكيل إلى عدد تحويل DN
تم تحويل الوكيل في العدد	عدد مرات ورود المكالمات بعد أن تم تحويلها بواسطة وكيل. (لا يتم احتساب عمليات التحويل بلا مراجعة) تتضمن سيناريوهات التحويل دون مراجعة ما يلي: نقل إلى قائمة انتظار مختلفة التحويل إلى EP التحويل إلى الوكيل التحويل إلى نفس قائمة الانتظار نقل إلى DN	—	مجموع الوكيل الذي تم تحويله في العدد
عدد التحويلات دون مراجعة	يتم زيادة هذا العدد عندما يبدأ الوكيل مكالمة تحويل بلا مراجعة إلى قائمة انتظار أو نقطة EntryPoint.	—	مجموع عدد التحويل دون مراجعة لقائمة الانتظار
النسبة المئوية التي تم التعامل معها	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التعامل معها.	—	(المكالمات التي تم التعامل معها + وكيل إلى عدد تحويل DN) / (المكالمات المقدمة + عدد الوكيل الذي تم تحويله + عدد التحويل دون مراجعة - عدد تحويل الوكيل إلى قائمة الانتظار) × 100
متوسط الوقت الذي تم التعامل معه	متوسط الوقت المقضي لمعالجة المكالمات في قائمة الانتظار.	—	متوسط وقت المعالجة إجمالي وقت المعالجة/المكالمات التي تم التعامل معها
الحد الأقصى لوقت المعالجة	أطول فترة زمنية يتم اتخاذها لمعالجة أي مكالمة داخل قائمة الانتظار.	—	الحد الأقصى لوقت المعالجة الحد الأقصى (talkTime + holdTime + workTime)
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة انتظار.	تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
النسبة المئوية التي تم التخلي عنها	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التخلي عنها.	—	(عدد المكالمات التي تم التخلي عنها / عدد المكالمات المقدمة) × 100
متوسط الوقت المهجور	متوسط الوقت الذي قضاه المكالمات في قائمة الانتظار قبل أن يتم التخلي عنها.	تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	متوسط مدة قائمة الانتظار
الحد الأقصى للوقت المتروكة	الحد الأقصى لوقت إجراء مكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم التخلي عنها.	تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار
تم نقل المكالمات خارج قائمة الانتظار	عدد المكالمات التي تم نقلها من قائمة الانتظار. (المكالمات التي تم نقلها قبل الرد)	تم إنهاء قائمة الانتظار من نوع المقبض.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
النسبة المئوية للمكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار	النسبة المئوية للمكالمات التي تم نقلها من قائمة الانتظار. (المكالمات التي تم نقلها قبل الرد)	—	(عدد المكالمات التي تم نقلها من قائمة الانتظار / عدد المكالمات المعروضة) x 100
متوسط المكالمات التي تم نقلها خارج وقت قائمة الانتظار	متوسط الوقت الذي قضاه المكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم نقلها إلى الخارج.	تم إنهاء قائمة الانتظار من نوع المقبض.	متوسط مدة قائمة الانتظار
الحد الأقصى للمكالمات التي تم نقلها خارج وقت قائمة الانتظار	الحد الأقصى لوقت إجراء مكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم نقلها إلى الخارج.	تم إنهاء قائمة الانتظار من نوع المقبض.	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار
متوسط سرعة الرد	إجمالي متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار قبل أن يرد الوكيل على المكالمة ومتوسط وقت الرنين.	نوع المقبض هو أحد الخيارات التالية: عادي ت_قطع اتصال مفاجئ مطوية	متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار + متوسط وقت الرنين
المكالمات التي تم التعامل معها < مستوى الخدمة	المكالمات التي يتم التعامل معها خلال الوقت الموضح في حقل "مستوى الخدمة". يتم التعامل مع المكالمة عندما يلتقط وكيل المكالمة.	يقع ضمن مستوى الخدمة = 1 نوع المعالجة عادي أو sudden_disonnect.	العدد المتصل + عدد CTQ الذي يتم معالجته + عدد CTQ الذي يتم معالجته من خلال الطلب الخارجي - (التحويل دون مراجعة إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء الذين تم تحويلهم في العدد)
المكالمات التي تم التخلي عنها < مستوى الخدمة	يتم تجاهل المكالمة إذا تم قطع اتصال المكالمة قبل الاتصال بوكيل.	يقع ضمن مستوى الخدمة = 1 تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متوسط الإلغاء في اليوم	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة الانتظار مقسومًا على عدد الأيام في فترة التقرير (بما في ذلك أيام عدم العمل).	تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها / عدد الأيام في فترة التقرير
متوسط وقت قائمة الانتظار	متوسط الوقت المنقضي أثناء إجراء مكالمة في قائمة الانتظار.	—	متوسط مدة قائمة الانتظار إجمالي وقت / المكالمات المقدمة في قائمة الانتظار
الحد الأقصى لوقت قائمة الانتظار	الحد الأقصى لوقت انتظار المكالمة في قائمة الانتظار.	—	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار
المكالمات التي تم تحويلها إلى DN	عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى رقم طلب (DN) عن طريق عقدة التحويل العمياء عبر التدفق. إذا كنت ترغب في زيادة عدد المكالمات المحولة إلى DN، فاتصل بقسم الدعم لدى شركة Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.	نوع المعالجة هو TransferToDN.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
النسبة المئوية للمكالمات التي تم تحويلها إلى DN	النسبة المئوية للمكالمات التي تم تحويلها إلى رقم طلب (DN) عن طريق عقدة التحويل العمياء عبر التدفق.	—	(المكالمات المحولة إلى DN / المكالمات المقدمة) x 100
غير ذلك	تمثل هذه المعلمة إجمالي عدد المكالمات التي لا يتم تضمينها في الفئات المحددة مسبقًا للمكالمات التي تم التعامل معها أو المكالمات التي تم التخلي عنها أو المكالمات المنقولة من قائمة الانتظار أو المكالمات المحولة إلى DN. يتم حسابه عن طريق طرح هذه الفئات من إجمالي عدد المكالمات المقدمة. تشير قيمة 0 إلى أن المكالمات التي تم عرضها ومعالجتها متساوية لقائمة انتظار أثناء النطاق الزمني المحدد.	—	المكالمة التي تم تقديمها - (المكالمات التي تم التعامل معها + المكالمات التي تم التخلي عنها + المكالمات التي تم نقلها إلى قائمة الانتظار + المكالمات التي تم تحويلها إلى DN + عدد مرات الاستشارة الفاشلة في قائمة الانتظار + عدد مرات الاستشارة الفاشلة إلى نقطة الدخول)
عدد مرات فشل الاستشارة في قائمة الانتظار	فشل عدد طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار.	—	عدد أخطاء CTQ + عدد أخطاء CTQ في الطلب الخارجي
عدد فشل الاستشارة لنقطة الدخول	فشل عدد طلبات الاستشارة في نقطة الدخول.	—	مجموع عدد أخطاء "الاستشارة إلى EP"

ملخص توزيع مكالمات قائمة الانتظار

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > تقارير قائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	—	—
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	—	—
المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التعامل معها.	نوع المعالجة عادي أو sudden_disonnect.	العدد المتصل + عدد CTQ الذي يتم معالجته + عدد CTQ الذي يتم معالجته من خلال الطلب الخارجي - (التحويل دون مراجعة إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء الذين تم تحويلهم في العدد)
إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار خلال 0-15 من الثواني	عدد المكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار يقل عن 15 ثانية أو يساوي.	مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية نوع المعالجة عادي أو sudden_disonnect.	عدد الاتصالات (مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية) + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه في حالات الاتصال - (عدد التحويل دون مراجعة (مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية) + عدد الوكلاء الذين تم تحويلهم (مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية))
النسبة المئوية للمكالمات التي يتم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار خلال 0-15 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار في 0-15 من الثواني / المكالمات التي تم التعامل معها) × 100
إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار خلال 0-30 من الثواني	عدد المكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار يقل عن 30 ثانية أو يساوي.	مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية نوع المعالجة عادي أو sudden_disonnect.	عدد الاتصالات (مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية) + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه - (عدد التحويل دون مراجعة (مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية) + عدد الوكلاء الذين تم تحويلهم (مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية))
النسبة المئوية للمكالمات التي يتم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار خلال 0-30 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار في 0-30 من الثواني / المكالمات التي تم التعامل معها) × 100
إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار خلال 0-45 من الثواني	عدد المكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار يقل عن 45 ثانية أو يساوي.	مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية نوع المعالجة عادي أو sudden_disonnect.	عدد الاتصالات (مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية) + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه - (عدد التحويل دون مراجعة (مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية) + عدد الوكلاء الذين تم تحويلهم (مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية))
النسبة المئوية للمكالمات التي يتم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار خلال 0-45 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار في 0-45 من الثواني / المكالمات التي تم التعامل معها) × 100
إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار خلال 0-60 من الثواني	عدد المكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار يقل عن 60 ثانية أو يساوي.	مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية نوع المعالجة عادي أو sudden_disonnect.	عدد الاتصالات (مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية) + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه - (عدد التحويل دون مراجعة (مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية) + عدد الوكلاء الذين تم تحويلهم (مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية))
النسبة المئوية للمكالمات التي يتم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار خلال 0-60 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار في 0-60 من الثواني / المكالمات التي تم التعامل معها) × 100
إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار > 60 من الثواني	عدد المكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار أكبر من 60 ثانية.	مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية نوع المعالجة عادي أو sudden_disonnect.	عدد الاتصالات (مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية ) + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه - (عدد التحويل دون مراجعة (مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية) + عدد الوكلاء الذين تم تحويلهم (مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية))
النسبة المئوية للمكالمات التي يتم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار > 60 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار يزيد عن 60 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار > 60 ثانية / المكالمات التي تم التعامل معها) × 100
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة انتظار.	تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها في وقت قائمة الانتظار خلال 0 إلى 15 من الثواني	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة الانتظار خلال 0-15 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها خلال وقت قائمة الانتظار في 0-15 من الثواني / المكالمات التي تم التخلي عنها) x 100
إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها في وقت قائمة الانتظار خلال 0 إلى 30 من الثواني	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة الانتظار خلال 0-30 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها خلال وقت قائمة الانتظار في 0-30 من الثواني / المكالمات التي تم التخلي عنها) x 100
إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها في وقت قائمة الانتظار خلال 0 إلى 45 من الثواني	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة الانتظار خلال 0-45 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها خلال وقت قائمة الانتظار في 0-45 من الثواني / المكالمات التي تم التخلي عنها) x 100
إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها في وقت قائمة الانتظار خلال 0 إلى 60 من الثواني	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة الانتظار خلال 0-60 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها خلال وقت قائمة الانتظار في 0-60 من الثواني / المكالمات التي تم التخلي عنها) x 100
إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها في وقت قائمة الانتظار > 60 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أكبر من 60 ثانية.	مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المقبض 1}	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة الانتظار > 60 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أكبر من 60 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت قائمة الانتظار > 60 ثانية / المكالمات التي تم التخلي عنها) x 100

معلومات إضافية عن التقارير المستندة إلى قوائم الانتظار

ضع في اعتبارك المعلومات الإضافية التالية المرتبطة بمختلف معلمات وقياسات QBR:

في سيناريوهات التشاور بشأن قائمة الانتظار/EP، لا يتم وضع علامة على سجلات المكالمات على أنها مهجورة إذا لم يلتقط الوكيل المكالمة عند الرنين.

في سيناريوهات الاستشارة لـ DN، يتم زيادة عدد نجاح الاستشارة بغض النظر عما إذا كانت الاستشارة ناجحة أم لا.

في سيناريوهات التحويل إلى DN التي تستخدم عقدة التحويل دون مراجعة، لن يتم تحديث المكالمات التي يتم التعامل معها. ومع ذلك، يمكن الاستعلام عن handleType = Transfer_to_DN لمطابقة العدد.

عند وضع مكالمة قيد الانتظار أثناء الاستشارة، يتم تضمين مدة الانتظار كجزء من مدة الاستشارة لذلك الاستشارة المحددة. ويرجع ذلك إلى عدم وجود عداد منفصل مدة الانتظار لسجلات الاستشارة.

التقارير في الوقت الفعلي

أثناء تحديد أو إلغاء تحديد الكيانات المناسبة في القائمة المنسدلة للتصفية، في حال حدوث نافذة تحديث للتقرير:

يتم تحديد كل خانات الاختيار الموجودة في قائمة التصفية المنسدلة في نافذة التحديث هذه.

لمتابعة تحديد عامل التصفية، انتظر حتى اكتمال عملية التحديث هذه، أغلق القائمة المنسدلة لعامل التصفية وأعد فتحه.

يمكنك تحديد عوامل التصفية بين فترات التحديث.

لا تتوفر هذه التقارير لمستخدمي Cloud Connect.

تقارير الوكيل في الوقت الفعلي

تعرض تقارير الفاصل الزمني للوكلاء القيم التراكمية والمشتقة على مستوى الموقع أو الفريق أو الوكيل.

وكيل تقرير الفاصل الزمني

الوقت الفعلي للوكيل

يمثل هذا التقرير قيمة تراكمية ومشتقة عندما يكون الوكيل متصلاً بنوع قناة.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العميل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية	الوقت الفعلي - 30 من الدقائق
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
ساعات الموظفين	إجمالي عدد الوكلاء الذين تم تسجيل دخولهم.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
الإشغال	قياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنةً بالوقت المتاح ووقت الخمول.	(مجموع مدة ملخص الطلب الصادر + مجموع مدة الملء ) + (مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة الاتصال) / (مجموع المدة المتاحة + مجموع مدة الخمول + مجموع مدة عدم الاستجابة) + (مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة الاتصال الصادر) + (مجموع مدة الاتصال الصادر)
إجمالي عدد المكالمات	إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء.	مجموع عدد المتصلين بالطلب الخارجي + مجموع عدد المتصلين
وقت الخمول	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
الوقت المتاح	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الحالة المتاحة.	مجموع المدة المتاحة
الوقت المحجوز الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الحالة المحجوزة (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع مدة الرنين
وقت الاتصال الوارد	إجمالي الوقت الذي تحدث فيه الوكيل مع متصل.	مجموع مدة الاتصال
وقت الاتصال الوارد	إجمالي مدة الاتصال التي يحضرها وكيل المكالمات بما في ذلك وقت الانتظار.	مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار
وقت التعليق الوارد	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل متصل إلى وضع الانتظار.	مجموع مدة الانتظار
وقت الاتصال الوارد	إجمالي مبلغ الوقت الذي كان أحد الوكلاء يتحدث فيه مع متصل.	مجموع مدة الاتصال
وقت الاختتام الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الاختتام بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الاختتام
متوسط وقت الاتصال الوارد	متوسط وقت الاتصال الوارد.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصالات
متوسط وقت المعالجة الوارد	متوسط طول الوقت الذي كان الوكلاء في حالة الاختتام بعد مكالمة واردة.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / (مجموع عدد الاتصالات)
وقت عدم الاستجابة	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الرد
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة "محجوز الطلب الخارجي" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع عدد الطلب الصادر
عدد المكالمات الصادرة	عدد مكالمات الطلب الخارجي التي تم توصيلها بوكيل.	مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة
الوقت المحجوز للطلب الصادر	إجمالي الوقت الذي كان الوكلاء فيه في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز.	مجموع مدة رنين الطلب الخارجي
وقت انتظار الطلب الصادر	إجمالي الفترة الزمنية التي ظلت خلالها مكالمات الطلب الخارجي قيد الانتظار.	مجموع مدة انتظار الطلب الخارجي
وقت اتصال الطلب الخارجي	مقدار الوقت الذي اتصل الوكلاء بمكالمات الطلب الصادر.	مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي
وقت إنهاء الطلب الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الاختتام بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة ملخص الطلب الخارجي
متوسط وقت الاتصال بالطلب الصادر	متوسط وقت الاتصال الصادر.	مجموع مدة الاتصال الخارجي / مجموع عدد الاتصال الخارجي
متوسط وقت معالجة الطلب الصادر	متوسط طول الوقت المنقضي في التعامل مع مكالمة طلب خارجي (إجمالي وقت الاتصال الصادر بالإضافة إلى إجمالي وقت الاختتام للطلب الصادر، مقسومًا على عدد الاتصال الصادر).	(مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة ملخص الاتصال الصادر) / (مجموع عدد الاتصال الصادر + مجموع عدد الاتصال الصادر)
مدة تسجيل الدخول	مجموع الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط.	الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
مدة المشاركة	إظهار إجمالي وقت مشاركة الوكيل.	مجموع مدة المشاركة

المعلمة	الوصف
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارة	يعرض تاريخ ووقت تسجيل الدخول التاليين للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو تاريخ ووقت تحديث ملف تعريف المهارات/المهارات للوكيل الذي قام بتسجيل الدخول حاليًا.
ملف تعريف المهارات	إظهار اسم ملف تعريف المهارات المقترن بوكيل.
المهارات	إظهار مهارة الوكيل، مثل طلاقة اللغة أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة مرتبطة بملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفاصلة.

إحصاءات الطلب الخارجي للوكيل في الوقت الفعلي

يمثل هذا التقرير عدد مكالمات الطلب الخارجي التي أجراها وكيل في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العميل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
وقت تسجيل الدخول	تاريخ ووقت قيام الوكيل بتسجيل الدخول.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
تم التعامل مع جهة اتصال الطلب الخارجي	عدد المكالمات الصادرة التي تم التعامل معها.	مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة
متوسط وقت معالجة الطلب الصادر	متوسط وقت المعالجة للمكالمات الصادرة.	(وقت اتصال الطلب الصادر + وقت إنهاء الطلب الصادر) / مكالمات الطلب الصادر وقت اتصال الطلب الصادر = مجموع مدة اتصال الطلب الصادر. وقت ملخص الطلب الصادر = مجموع مدة ملخص الطلب الصادر. مكالمات الطلب الصادر = عدد محاولات الطلب الصادر + جهة اتصال الطلب الصادر التي يتم التعامل معها عدد محاولات الطلب الصادر = مجموع عدد محاولات الطلب الصادر.
وقت اتصال الطلب الخارجي	إجمالي الوقت الذي تحدث فيه الوكيل مع أحد الأطراف في مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي
متوسط وقت الاتصال بالطلب الصادر	متوسط وقت اتصال الطلب الخارجي.	تم التعامل مع وقت اتصال الطلب الخارجي / جهة اتصال الطلب الخارجي
وقت التحدث بالطلب الخارجي	إجمالي الوقت الذي تحدث فيه الوكيل مع أحد الأطراف في مكالمة طلب خارجي.	وقت اتصال الطلب الصادر + مدة انتظار الطلب الصادر مدة انتظار الطلب الصادر = مجموع مدة انتظار الطلب الصادر

فاصل الموقع في الوقت الفعلي - المخطط البياني

يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال التي تم الرد عليها في الموقع.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
عدد المكالمات المتصلة	عدد أنواع جهات الاتصال التي تم الرد عليها.	نوع القناة: الدردشة، الهاتفية، البريد الإلكتروني، التواصل الاجتماعي	مجموع عدد المكالمات المتصلة

المخطط البياني لتقارير الفريق في الوقت الفعلي

يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال التي تم الرد عليها من أجل فريق.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	الصيغة
عدد المكالمات المتصلة	عدد أنواع جهات الاتصال التي تم الرد عليها.	مجموع عدد المكالمات المتصلة

وكيل تقرير لقطة الشاشة

الوقت الفعلي للوكيل

يمثل هذا التقرير ملخصًا مفصلاً لإحصاءات الوكيل.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الحقيقي > تقارير الوكيل > تقارير لقطة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل		مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.		مقطع الصف
إجمالي ما تم تسجيل الدخول	إجمالي عدد مرات قيام الوكيل بتسجيل الدخول.		عدد معرِّفات جلسة الوكيل
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة الخمول.	حالة النشاط: خامل، خامل	عدد معرِّفات جلسة الوكيل
العدد المتاح	عدد الوكلاء الموجودين حاليًا في الحالة المتاحة.	حالة النشاط: متاح، متاح	عدد معرِّفات جلسة الوكيل
عدد الحجوزات	عدد مرات وجود الوكيل حاليًا في الحالة المحجوزة (حيث لا يتم الرد على المكالمة الواردة حتى الآن).	حالة النشاط: الرنين، الرنين	مجموع عدد الحجوزات الواردة
عدد المكالمات المتصلة	عدد المكالمات المتصلة حاليًا بوكيل.	حالة النشاط: متصل، متصل	عدد معرِّفات جلسة الوكيل
عدد الاستشارات	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في الدولة الاستشارية.	حالة النشاط: استشارات متاحة، استشارات متاحة، ConnectedConsulting	عدد معرِّفات جلسة الوكيل
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي بدأ فيها الوكيل مكالمة مؤتمر.	حالة النشاط: مؤتمرات، مؤتمرات	مجموع عدد المؤتمرات
عدد الاختتام	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة الاختتام.	حالة النشاط: الاختتام، الاختتام	عدد معرِّفات جلسة الوكيل
عدد الذين لا يستجيبون	عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد وبالتالي تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	حالة النشاط: لا يستجيب، لا يستجيب	عدد معرِّفات جلسة الوكيل (Activity State =NotResponding)
عدد الطلب الصادر	عدد الوكلاء المتصلين بمكالمة طلب خارجي أو الذين يقومون بإنهاء المكالمة.	هو الطلب الخارجي: >= 1	عدد الطلب الصادر
عدد المشاركين	إظهار عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى حالة المشاركة.		مجموع عدد المشاركين

إحصاءات الوكيل في الوقت الفعلي

يظهر العمود "الاجتماعي" فقط إذا تم اشتراك SKU في القناة الاجتماعية.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الحقيقي > تقارير الوكيل > تقارير لقطة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل.
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.
معرّف القناة	معرف القناة لنوع القناة.
الحالة الحالية	الحالة الحالية لجهة الاتصال. يتوفر هذا الحقل فقط في "مستودع جلسات العميل" (CSR)، وللتصورات في الوقت الفعلي فقط.
وقت تسجيل الدخول المبدئي	تاريخ ووقت قيام الوكيل بتسجيل الدخول.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
المكالمات التي تم التعامل معها	إجمالي عدد التفاعلات الصوتية التي تم التعامل معها.	قيمة عدد المكالمات الصادرة المتصلة + قيمة عدد المكالمات المتصلة
الدردشات التي تم التعامل معها	إجمالي عدد تفاعلات الدردشة التي تم التعامل معها.	قيمة عدد المكالمات الصادرة المتصلة (نوع القناة: الدردشة) + قيمة عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة: الدردشة)
تم التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني	إجمالي عدد تفاعلات البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها.	قيمة عدد المكالمات الصادرة المتصلة (نوع القناة: البريد الإلكتروني) + قيمة عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة: البريد الإلكتروني)
تم التعامل اجتماعيًا	إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تم التعامل معها.	عدد المتصلين اجتماعيًا + عدد المتصلين بالطلب الخارجي الاجتماعي

إحصاءات الوكيل حسب قائمة الانتظار - الوقت الفعلي

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > إحصائيات فريقي وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

Table 12. Agent statistics by Queue - Realtime parameters
المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
#جهات الاتصال التي تم التعامل معها	إجمالي عدد تفاعلات العملاء التي يعالجها الوكيل خلال الفاصل الزمني.	مجموع عدد المكالمات المتصلة
عدد الاستشارات	عدد المرات التي رد فيها وكيل على طلب استشارة من وكيل آخر.	مجموع عدد الاستشارات
إجمالي وقت الاستشارة	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	متوسط المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.	متوسط مدة الاستشارة
عدد تحويل الوكيل	عدد المرات التي قام فيها وكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة.	مجموع عدد التحويل
متوسط الوقت الذي تم التعامل معه	متوسط الوقت الذي تستغرقه للتعامل مع تفاعل العميل. يتضمن أوقات الاتصال والانتظار والختام.	(مدة الاتصال + مدة الإنهاء + مدة ما بعد المكالمة) / (العدد المتصل + عدد المكالمات المتصلة بالمؤتمر + عدد المكالمات المتصلة بعد المكالمة)

نظرة عامة على مركز الاتصال - في الوقت الفعلي

إذا كان هناك وكيل مشارك حاليًا في مكالمة، فلن تعرض لوحة معلومات "نظرة عامة على مركز الاتصال في الوقت الفعلي" بيانات للوكيل. يتم عرض التقارير للوكلاء المتاحين فقط.

بطاقة الوكلاء المتاحة في الوقت الفعلي

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: البطاقة

متوسط بطاقة مستوى الخدمة في الوقت الفعلي

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: المخطط

تفاصيل الاتصال في قائمة الانتظار - الوقت الفعلي اليوم

يوفر هذا التقرير تفاصيل جهات الاتصال الخاصة بجهات الاتصال منذ بداية اليوم مقسمة حسب قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.
# من جهات الاتصال	إجمالي عدد جهات الاتصال منذ بداية اليوم.		عدد معرِّفات جلسة الاتصال
# من جهات الاتصال التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها منذ بداية اليوم.	نوع المقبض: عادي	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
أطول جهة اتصال تم التعامل معها من قائمة الانتظار	أطول مدة تقضيها جهة الاتصال في قائمة الانتظار منذ بداية اليوم. يتم حساب ذلك بعد تغيير حالة المكالمة من معلقة إلى متصلة أو إنهاؤها.	الحالة الحالية: متصل، منتهي	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار
# من جهات الاتصال التي تم التخلي عنها	عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها منذ بداية اليوم.	نوع الإنهاء: تم التخلي عنه	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

تفاصيل جهة الاتصال الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار في الوقت الفعلي

يوفر هذا التقرير تفاصيل جهات الاتصال لجهات الاتصال الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.
# من جهات الاتصال قيد الانتظار في قائمة الانتظار	عدد جهات الاتصال قيد الانتظار في قائمة الانتظار.	الحالة الحالية: معلق	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار	متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لجميع المكالمات النشطة حاليًا.	الحالة الحالية: متصل، منتهي	متوسط مدة قائمة الانتظار

متوسط بطاقة وقت الانتظار في قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لجميع المكالمات النشطة حاليًا.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: البطاقة

جهات الاتصال الموجودة في بطاقة قائمة الانتظار في الوقت الفعلي

يعرض هذا التقرير عدد جهات اتصال العملاء الموجودة في قائمة الانتظار في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: البطاقة

أطول جهة اتصال في بطاقة قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير اسم قائمة الانتظار ومدة جهة الاتصال مع أطول وقت لانتظار قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: تقرير

تفاصيل الفريق في الوقت الفعلي

يوفر هذا التقرير تفاصيل الفريق في الوقت الفعلي.

يظهر العمود "الاجتماعي" فقط إذا تم اشتراك SKU في القناة الاجتماعية.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الفريق	اسم الفريق.
اسم الوكيل	اسم الوكيل.
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
إجمالي عدد تسجيل الدخول	إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم تسجيل دخولها.	أساسيات معرّف جلسة الوكيل (يوفر العدد الإجمالي لمعرفات جلسات الوكلاء الفريدة.)
وقت تسجيل الدخول المبدئي	أول وقت لتسجيل الدخول.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي	آخر وقت لتسجيل الخروج.	الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
ساعات الموظفين	إجمالي وقت تسجيل دخول الوكلاء.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
أعداد الخمول	إجمالي عدد حالات الخمول.	مجموع عدد الخمول
# من جهات الاتصال التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها.	مجموع عدد المكالمات المتصلة
عدد المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات التي تم التعامل معها.	عدد الصوت المتصل
عدد الدردشات التي تم التعامل معها	عدد المحادثات التي تم التعامل معها.	عدد المكالمات الصادرة المتصلة بالدردشة
# تم التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها.	عدد البريد الإلكتروني المتصل
# تم التعامل معه اجتماعيًا	إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تم التعامل معها.	عدد المتصلين اجتماعيًا + عدد المتصلين بالطلب الخارجي الاجتماعي

إجمالي بطاقة جهات الاتصال التي تم التخلي عنها في الوقت الفعلي

يعرض التقرير إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: البطاقة

تقارير الوسائط المتعددة في الوقت الفعلي

تقارير الفاصل الزمني

الوقت الفعلي الذي تم التخلي عنه

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت في النظام قبل أن يتم التخلي عنها.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل الزمني

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية		آخر 7 من الأيام
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
معرف قائمة الانتظار	معرف قائمة الانتظار. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
% متروكة	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها.		عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال
اكتمل	عدد المكالمات التي انتهت أثناء الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها والتي تم التخلي عنها والتي تم قطع اتصالها في هذا العدد. ليست المكالمات المحولة والقصيرة كذلك.		عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
المتروكة	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها أثناء الفاصل الزمني للتقرير. المكالمة التي تم التخلي عنها هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمات القصيرة الذي يتم توفيره للمؤسسة.	نوع الإنهاء: تم التخلي عنه	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
المهجورة مع SL	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة الذي يتم توفيره لقائمة الانتظار أو المهارة		مجموع التفاعلات داخل مستوى الخدمة (نوع الإنهاء: تم التخلي عنه)
إجمالي	إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء.		مجموع عدد جهات الاتصال
وقت قائمة الانتظار	المقدار التراكمي لوقت انتظار إرسال المكالمات إلى وكيل أو مورد آخر. نظرًا لأن وقت قائمة الانتظار يتم حسابه بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، لا ينعكس وقت قائمة الانتظار لمكالمة ما زالت في قائمة الانتظار في التقرير.		مجموع مدة قائمة الانتظار
الوقت الذي تم التخلي عنه	مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الرد عليها (متصلة بوكيل أو مورد آخر) أثناء الفاصل الزمني للتقرير. نظرًا لأنه يتم حساب وقت الرد بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الرد على المكالمات قيد الانتظار للرد عليها في التقرير.	يتم التعامل مع جهة الاتصال: != 1	مجموع مدة قائمة الانتظار
متوسط وقت قائمة الانتظار	إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.		مجموع مدة قائمة الانتظار/مجموع عدد قوائم الانتظار
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه	إجمالي الفترة الزمنية التي كانت خلالها المكالمات في النظام قبل أن يتم التخلي عنها مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم التخلي عنها.		مجموع مدة قائمة الانتظار (يتم التعامل مع جهة الاتصال! = 1) / عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)

الفاصل الزمني لنقطة الدخول في الوقت الفعلي - المخطط البياني

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الواردة.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل الزمني

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	الصيغة
الواردة	عدد أنواع جهات الاتصال الواردة.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

الوارد، قصير، IVR RealTime - نقطة الدخول

يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات التي كانت في IVR.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل الزمني

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية		آخر 7 من الأيام
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الواردة	يمثل مكالمة واردة.		عدد معرِّفات جلسة الاتصال
قصير	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمات القصيرة التي تم توفيرها للمؤسسة دون أن يتم توصيلها بوكيل.	نوع الإنهاء: short_call	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
وقت IVR	عدد المكالمات في نظام IVR.		مجموع مدة IVR

الوقت الفعلي لمستوى خدمة قائمة الانتظار

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل الزمني

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية		آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
في مستوى الخدمة %	عدد المكالمات التي تم الرد عليها ضمن حد مستوى الخدمة الذي تم توفيره لقائمة الانتظار أو المهارة (في فاصل المهارات حسب تقرير قائمة الانتظار)، مقسومًا على إجمالي المكالمات (بما في ذلك المكالمات التي تم التخلي عنها).		(في مستوى الخدمة) / الإجمالي
% تم الرد	عدد المكالمات التي تم الرد عليها مقسومًا على عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار مطروحًا منه المكالمات القصيرة.		عدد معرّف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) / عدد معرّف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + عدد معرّف جلسة الاتصال (المدة المتصلة > 0)
إجمالي	إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء.		مجموع عدد جهات الاتصال
اكتمل	عدد المكالمات التي انتهت أثناء الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها والتي تم التخلي عنها والتي تم قطع اتصالها في هذا العدد. ليست المكالمات المحولة والقصيرة كذلك.		عدد معرّف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + عدد معرّف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0)+عدد معرّف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
المتروكة	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها أثناء الفاصل الزمني للتقرير. المكالمة التي تم التخلي عنها هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمات القصيرة الذي يتم توفيره للمؤسسة.	نوع الإنهاء: تم التخلي عنه	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
تم الرد	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى وكيل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة الوكيل أو المورد.		عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0)
عدد المكالمات الجماعية	عدد المرات التي بدأ الوكلاء فيها مكالمة مؤتمر إلى وكيل أو رقم خارجي.		مجموع عدد المؤتمرات
عدد الانتظار	عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار.		مجموع عدد الانتظار
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه	إجمالي الفترة الزمنية التي كانت خلالها المكالمات في النظام قبل أن يتم التخلي عنها مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم التخلي عنها.		مجموع مدة قائمة الانتظار (يتم التعامل مع جهة الاتصال! = 1) / عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
متوسط سرعة الرد	إجمالي الوقت الذي تم الرد عليه مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها.		مجموع مدة قائمة الانتظار (المدة المتصلة > 0) / عدد معرف جلسة الاتصال (المدة المتصلة > 0)

الوقت الفعلي - المخطط البياني لتفاصيل اتصال المواقع

يمثل هذا التقرير تفاصيل الموقع.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل الزمني

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	الصيغة
اكتمل	عدد المكالمات التي انتهت أثناء الفاصل الزمني للتقرير. يتضمن العدد المكالمات التي تم الرد عليها والتي تم التخلي عنها والتي تم قطع اتصالها. لا يتم تضمين المكالمات المحولة والقصيرة.	عدد معرّف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرّف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + عدد معرّف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)

تقارير لقطة الشاشة

أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار

Report path: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير لقطة

Output Type: جدول

المعلمة	الوصف
معرف قائمة الانتظار	المعرّف الفريد لقائمة انتظار.
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.
المهارات المعينة في	يشير إلى المكان الذي يتم فيه تعيين المهارات. فيما يلي القيم: بالنسبة لقائمة الانتظار الحالية لفريق التوجيه القائم على المهارات، القيمة هي "Flow". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على المهارات، القيمة هي "قائمة الانتظار". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على الوكيل، القيمة هي "NA".
نوع القناة	نوع الوسائط لقائمة الانتظار مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.
أطول وقت للتواصل في قائمة الانتظار	أطول فترة انتظرت خلالها جهة اتصال في قائمة الانتظار.

لقطة شاشة لنقطة دخول IVR في الوقت الفعلي - المخطط البياني

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات المتوفرة حاليًا في IVR.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير لقطة

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
في IVR	عدد المكالمات الموجودة حاليًا في نظام IVR.	الحالة الحالية: ivr-connected	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

الوقت الفعلي لنقطة دخول لقطة الشاشة

يمثل هذا التقرير تفاصيل لقطة للمكالمات الموجودة في نقطة دخول أو قائمة انتظار.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير لقطة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول، وهو مكان انتقال مكالمات العملاء على نظام مركز اتصال Webex. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
في IVR	عدد المكالمات الموجودة حاليًا في نظام IVR.	الحالة الحالية: ivr-connected	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
في قائمة الانتظار	عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار والموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقطة الدخول، هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار والتي يتم توفيرها بواسطة نقطة الدخول.	الحالة الحالية: معلق	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متصلة	عدد المكالمات المتصلة حاليًا بوكيل.	الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار، قيد الانتظار، استشارة، استشارة	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

لقطة شاشة لنقطة الدخول في الوقت الفعلي - رسم بياني

يمثل هذا التقرير لقطة لنوع جهة الاتصال.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير لقطة

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
الصوت	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية والحالة الحالية = الاتصال)
دردشة	نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة والحالة الحالية = الاتصال)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني والحالة الحالية = متصلة
في قائمة الانتظار	ثم عدد جهات الاتصال التي تم إدخالها في قوائم الانتظار.	الحالة الحالية: معلق	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متصلة	إجمالي عدد المكالمات التي تم التعامل معها.	الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

قائمة انتظار لقطة في الوقت الفعلي - المخطط

يمثل هذا التقرير لقطة شاشة على مستوى الخدمة.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير لقطة

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
في قائمة الانتظار	عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار والموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقطة الدخول، هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار والتي يتم توفيرها بواسطة نقطة الدخول.	الحالة الحالية: معلق	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متصلة	عدد المكالمات المتصلة حاليًا بوكيل.	الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار	عدد معرف جلسة الاتصال )

الوقت الفعلي لمستوى خدمة قائمة الانتظار لقطة الشاشة

يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة على مستوى الفريق وقائمة الانتظار والموقع.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير لقطة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
المهارات المعينة في	يشير إلى المكان الذي يتم فيه تعيين المهارات. فيما يلي القيم: بالنسبة لقائمة الانتظار الحالية لفريق التوجيه القائم على المهارات، القيمة هي "Flow". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على المهارات، القيمة هي "قائمة الانتظار". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على الوكيل، القيمة هي "NA".
اسم الموقع	اسم الموقع. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم الفريق	اسم الفريق. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
في قائمة الانتظار	عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار والموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقطة الدخول، هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار والتي يتم توفيرها بواسطة نقطة الدخول.	الحالة الحالية: معلق	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متصلة	عدد المكالمات المتصلة حاليًا بوكيل.	الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار، قيد الانتظار، استشاري، تم الاستشارة	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
مستوى الخدمة الحالي %	النسبة المئوية للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار التي لم تصل بعد إلى حد مستوى الخدمة المتوفرة لقائمة الانتظار		مستوى الخدمة الحالي % = في مستوى الخدمة / الإجمالي الإجمالي = عدد معرف جلسة الاتصال
الوكلاء الذين سجلوا الدخول	عدد الوكلاء الذين سجلوا الدخول حاليًا إلى هذا الفريق أو إلى كل الفرق في هذا الموقع. على مستوى قائمة الانتظار، هذا الرقم هو عدد الوكلاء الذين سجلوا الدخول إلى جميع الفرق في المواقع التي تخدم قائمة الانتظار هذه.		عدد معرِّفات الوكيل

إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار - في الوقت الفعلي

متوسط وقت التعامل مع البطاقة في الوقت الفعلي

يعرض هذا التقرير متوسط الوقت الذي يتم التعامل معه لكل قناة فردية ولجميع القنوات في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > إحصاءات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: البطاقة

إحصائيات الفريق في الوقت الفعلي

يعرض هذا التقرير إحصاءات الفريق في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > إحصاءات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الفريق	اسم الفريق.
اسم الوكيل	اسم الوكيل.
الحالة الحالية	يعرض حالة الوكيل متاح أو خامل أو لا يستجيب.
# من جهات الاتصال التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال الواردة التي تم التعامل معها.	إجمالي عدد معرفات جلسات الاتصال الواردة
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت المستغرق لمعالجة جهة اتصال.	إجمالي وقت جهات الاتصال أثناء الفاصل الزمني المحدد/عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها أثناء الفاصل الزمني المحدد
متوسط وقت الاختتام	متوسط الوقت المستغرق لإنهاء جهة اتصال.	إجمالي وقت الاختتام أثناء الفاصل الزمني المحدد/إجمالي عدد مرات الاختتام أثناء الفاصل الزمني المحدد

المخطط البياني لحالة الفريق في الوقت الفعلي

يصنف هذا المخطط عدد الوكلاء الذين سجلوا الدخول حسب الحالة الحالية للخدمة الهاتفية فقط.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: المخطط

إجمالي البطاقة التي تم التعامل معها في الوقت الفعلي

يعرض هذا التقرير إجمالي عدد جهات الاتصال التي يتم التعامل معها في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > إحصاءات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: البطاقة

التقارير الانتقالية

تقرير نشاط تفاصيل المكالمة التي تم التخلي عنها

يعرض تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم التخلي عنها معلومات حول المكالمات التي تم التخلي عنها.

يستخدم تقرير النقل هذا نوع الإنهاء كعامل تصفية يحتوي على حقلي "المتروكة" و"short_call".

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.	قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال
الرقم المتصل به	تم تسليم أرقام DNIS مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام خدمة تعريف الأرقام المطلوبة (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل.	قيمة DNIS
تعريف ANI الخاص بالمكالمات	تم تسليم أرقام ANI من خلال مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام التعريف التلقائي (ANI) التي تحتوي على رقم هاتف المتصل.	قيمة ANI
CSQ الموجه للمكالمات	اسم قائمة الانتظار التي تم وضع المكالمة فيها أثناء انتظار وكيل.	قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى
الوكيل	اسم الوكيل الذي تلقى المكالمة قبل التخلي عن المكالمة.	قيمة اسم الوكيل
مهارات الاتصال	المهارات المرتبطة بقائمة الانتظار التي تم توجيه المكالمة إليها.	قيمة المهارات
المهارات المعينة في	يشير إلى المكان الذي يتم فيه تعيين المهارات. فيما يلي القيم: بالنسبة لقائمة الانتظار الحالية لفريق التوجيه القائم على المهارات، القيمة هي "Flow". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على المهارات، القيمة هي "قائمة الانتظار". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على الوكيل، القيمة هي "NA".
وقت التخلي عن المكالمة	تاريخ ووقت التخلي عن المكالمة.	قيمة الطابع الزمني لإنهاء جهة الاتصال
وقت الإلغاء	مقدار الوقت المنقضي بين وقت وصول المكالمة إلى النظام ووقت التخلي عنه.	وقت التخلي عن المكالمة - وقت بدء المكالمة

تقرير ملخص مكالمات الوكيل

يعرض تقرير ملخص مكالمات الوكيل ملخص كل مكالمة قام الوكيل بطلب وتلقيها.

يتم احتساب تفاصيل المكالمة مقارنةً بأحدث وكيل تم معالجته بالمكالمة.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف.
نقطة نهاية الوكيل (DN)	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى الوكيل عليها المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. يستخدم كمقطع صف.
إجمالي الوارد	إجمالي المكالمات التي تلقاها الوكيل.	عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الواردة)
متوسط وقت التحدث الوارد	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث مع المتصل.	متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الواردة)
متوسط وقت الانتظار الوارد	متوسط الوقت الذي وضع فيه الوكيل مكالمة واردة قيد الانتظار.	متوسط مدة الانتظار (اتجاه المكالمة = الواردة)
متوسط وقت العمل الوارد	متوسط الوقت الذي تم خلاله مشاركة الوكيل بعد قطع اتصال مكالمة واردة أو تحويلها.	متوسط مدة إنهاء المكالمة (اتجاه المكالمة = الواردة)
المكالمات الصادرة	المكالمات التي أجراها الوكيل. يشمل هذا كلاً من المكالمات المتصلة والتي تم محاولة إجرائها.	عدد معرف جلسة جهة الاتصال (اتجاه المكالمة = طلب خارجي)
متوسط وقت المكالمات الصادرة	متوسط الوقت الذي كان الوكيل مشاركًا فيه في مكالمة صادرة.	متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الصادر)
الحد الأقصى لوقت المكالمات الصادرة	الحد الأقصى لوقت مشاركة الوكيل في مكالمة صادرة.	الحد الأقصى لمدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الصادر)
النقل في	المكالمات التي تم تحويلها إلى وكيل. يزيد عدد 'Transfer In' عند حدوث تحويل للاستشارة.	مجموع الوكيل الذي تم تحويله في العدد
نقل خارج	المكالمات التي حولها الوكيل. يزيد عدد 'Transferred Out' عند حدوث تحويل مباشر.	مجموع عدد الوكيل إلى وكيل + مجموع الوكيل إلى عدد تحويل DN + مجموع الوكيل إلى عدد تحويل قائمة الانتظار + مجموع الوكيل إلى عدد تحويل Entrypoint
اتصال جماعي	مكالمات المؤتمر التي شارك فيها أحد الوكلاء.	مجموع عدد المؤتمرات

تقرير تفاصيل الوكيل

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل.	قيمة اسم الوكيل
رقم داخلي	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى الوكيل عليها المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	قيمة نقطة نهاية الوكيل (DN)
وقت بدء المكالمة	تاريخ ووقت بدء المكالمة.	قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال
وقت إنهاء المكالمة	تاريخ ووقت انتهاء المكالمة.	قيمة الطابع الزمني لإنهاء جهة الاتصال
مدة	الوقت المنقضي بين وقت بدء المكالمة ووقت إنهائها.	وقت إنهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة
الرقم المتصل به	تم تسليم أرقام DNIS مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام خدمة تعريف الأرقام المطلوبة (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل.	قيمة DNIS
تعريف ANI الخاص بالمكالمات	تم تسليم أرقام ANI من خلال مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام التعريف التلقائي (ANI) التي تحتوي على رقم هاتف المتصل.	قيمة ANI
CSQ الموجه للمكالمات	اسم قائمة الانتظار التي تحتفظ بالمكالمات في انتظار وكيل.	قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى
CSQ أخرى	اسم قائمة الانتظار الأخيرة التي انتظرت فيها المكالمة لوكيل في حال استخدام قوائم انتظار متعددة.	قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية
مهارات الاتصال	المهارات المرتبطة بقائمة الانتظار التي تعاملت مع المكالمة.	قيمة المهارات
المهارات المعينة في	يشير إلى المكان الذي يتم فيه تعيين المهارات. فيما يلي القيم: بالنسبة لقائمة الانتظار الحالية لفريق التوجيه القائم على المهارات، القيمة هي "Flow". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على المهارات، القيمة هي "قائمة الانتظار". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على الوكيل، القيمة هي "NA".
وقت التحدث	الوقت المنقضي بين الوقت الذي اتصل فيه الوكيل بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يشمل وقت الانتظار.	قيمة مدة الاتصال
وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.	قيمة مدة الانتظار
وقت العمل	إجمالي الوقت الذي كان الوكيل مشاركًا فيه بعد قطع اتصال المكالمة أو تحويلها.	قيمة مدة الاختتام
اتجاه المكالمة	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو مكالمة صادرة.	قيمة اتجاه المكالمة

تقرير ملخص الوكيل

يحتوي تقرير ملخص الوكيل على صف واحد لكل وكيل. يحتوي كل صف على ملخص لأنشطة الوكيل.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف.
المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات المتصلة بوكيل. إذا قام الوكيل بإنشاء مؤتمر مع وكيل آخر، فستزيد القيمة بمقدار واحد للوكيل الذي تمت محادثته. إذا قام الوكيل بتحويل مكالمة وتم تحويل المكالمة مرة أخرى إلى الوكيل، تزيد القيمة بمقدار اثنين.	عدد اسم رمز الاختتام
المكالمات التي تم تقديمها	عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى الوكيل، بغض النظر عما إذا كان الوكيل يلتقط المكالمة أم لا. إذا كانت المكالمة متصلة بوكيل، تم تحويلها إلى وكيل آخر، ثم تم تحويلها مرة أخرى إلى الوكيل الأصلي، فستزداد قيمة الوكيل الأصلي بمقدار مرتين (مرة في كل مرة يتم فيها تقديم المكالمة).	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
النسبة التي تم التعامل معها	نسبة المكالمات التي يعالجها الوكيل إلى المكالمات المقدمة للوكيل.	المكالمات التي تم التعامل معها / المكالمات التي تم تقديمها
متوسط وقت المعالجة	متوسط وقت المعالجة لجميع المكالمات التي تعامل معها الوكيل.	إجمالي وقت المعالجة/المكالمات التي تم التعامل معها
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في مكالمة.	متوسط مدة الاتصال
الحد الأقصى لوقت التحدث	الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة.	الحد الأقصى لمدة الاتصال
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي وضع فيه الوكيل مكالمة قيد الانتظار.	متوسط مدة الانتظار بالنسبة لجلسات الوكيل المتعددة، يتم حساب متوسط مدة الانتظار على أنه إجمالي مدة الانتظار / عدد جلسات الوكيل التي مدة الانتظار فيها.
الحد الأقصى لوقت الانتظار	الحد الأقصى للوقت الذي يقوم فيه الوكيل بوضع مكالمة قيد الانتظار.	الحد الأقصى لمدة الانتظار
متوسط وقت العمل	متوسط الوقت الذي تم خلاله مشاركة الوكيل بعد قطع اتصال أو تحويل مكالمة.	متوسط مدة الاختتام
الحد الأقصى لوقت العمل	الحد الأقصى لوقت مشاركة الوكيل بعد قطع اتصال المكالمة أو تحويلها.	الحد الأقصى لمدة الاختتام

تقرير ملخص التطبيق

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الإدخال. يستخدم كمقطع صف.
المكالمات التي تم تقديمها	عدد المكالمات التي تم تلقيها بواسطة التطبيق، بما في ذلك المكالمات الداخلية. ويتضمن عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق وعدد المكالمات التي تم التخلي عنها أثناء وجودها في التطبيق.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق بما في ذلك المكالمات الداخلية.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي
متوسط سرعة الرد	متوسط وقت قائمة الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. المكالمات التي لم تتصل بوكيل غير مدرجة في هذا الحساب.	متوسط مدة قائمة الانتظار
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في مكالمة.	متوسط مدة الاتصال
متوسط وقت العمل	متوسط الوقت الذي تم خلاله مشاركة الوكيل بعد قطع اتصال أو تحويل مكالمة.	متوسط مدة الاختتام
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها بواسطة التطبيق.	عدد نوع الإنهاء (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
متوسط وقت الإلغاء	متوسط مدة المكالمات قبل أن يتم التخلي عنها.	متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)

تقرير نشاط CSQ حسب مدة النافذة

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم قائمة الانتظار الأولى	اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف.
الفاصل	الفترة الزمنية. يستخدم كمقطع صف.
وقت البدء	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.	الحد الأدنى للطابع الزمني لبدء جهات الاتصال
وقت الإنهاء	الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال.	الحد الأقصى للطابع الزمني لإنهاء جهة الاتصال
المكالمات التي تم تقديمها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا قام وكيل بالرد على المكالمة أم لا.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات التي تم التعامل معها بواسطة قائمة الانتظار.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي)
المكالمات التي تم التخلي عنها < SL	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها خلال الوقت الموضح في حقل "مستوى الخدمة".	عدد معرف جلسة الاتصال (داخل مستوى الخدمة = 1، نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التخلي عنها.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
معدل الإلغاء	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التخلي عنها.	المكالمات التي تم التخلي عنها / المكالمات التي تم تقديمها

تقرير ملخص وكيل CSQ

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم قائمة الانتظار الأولى	اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف.
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف.
المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات التي تم الرد عليها بواسطة وكيل موجود في قائمة انتظار خلال فترة التقرير.	عدد اسم رمز الاختتام
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات الموجودة في قائمة انتظار.	متوسط مدة الاتصال
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات الموجودة في قائمة انتظار.	مجموع مدة الاتصال
متوسط وقت العمل	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل بعد قطع اتصال أو تحويل المكالمات في قائمة انتظار.	متوسط مدة الاختتام
إجمالي وقت العمل	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل بعد قطع اتصال أو تحويل المكالمات في قائمة انتظار.	مجموع مدة الاختتام
إجمالي وقت الرنين	انقضاء الوقت بين وقت رنين مكالمة ووقت الرد على المكالمة من خلال وكيل أو توجيهها إلى وكيل آخر أو قطع الاتصال.	مجموع مدة الرنين
متوسط وقت الرنين	متوسط الوقت بين وقت رنين المكالمة ووقت الرد على المكالمة من خلال وكيل أو توجيهها إلى وكيل آخر أو قطع الاتصال.	متوسط مدة الرنين
المكالمات قيد الانتظار	المكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار.	مجموع عدد الانتظار
متوسط وقت الانتظار	متوسط وقت المكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار.	متوسط مدة الانتظار
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي وقت المكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار.	مجموع مدة الانتظار

تقرير جميع الحقول الخاصة بـ CSQ

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف.
في مستوى الخدمة%	عدد المكالمات التي تم الرد عليها ضمن حد مستوى الخدمة الذي تم توفيره لقائمة الانتظار.	في مستوى الخدمة / المكالمات المقدمة
المكالمات التي تم تقديمها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان وكيل يلتقط المكالمة أم لا.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية)
المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات التي تم التعامل معها بواسطة قائمة الانتظار.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = الاتصالات الهاتفية)
النسبة المئوية التي تم التعامل معها	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التعامل معها بواسطة قائمة الانتظار.	المكالمات التي تم التعامل معها / المكالمات التي تم تقديمها
متوسط الوقت الذي تم التعامل معه	متوسط وقت جميع المكالمات التي تم التعامل معها في قائمة الانتظار.	إجمالي وقت المعالجة/المكالمات التي تم التعامل معها
الحد الأقصى لوقت الاتصال	الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات التي يتم التعامل معها بواسطة قائمة الانتظار.	الحد الأقصى لمدة الاتصال
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التخلي عنها.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
النسبة المئوية التي تم التخلي عنها	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التخلي عنها.	المكالمات التي تم التخلي عنها / المكالمات التي تم تقديمها
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه	متوسط الوقت الذي قضاه المكالمات في قائمة الانتظار قبل أن يتم التخلي عنها.	متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
الحد الأقصى لوقت التخلي	الحد الأقصى لوقت إجراء مكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم التخلي عنها.	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
متوسط سرعة الرد	متوسط وقت قائمة الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة.	وقت الرد / تم الرد

ملخص الوكيل متعدد القنوات

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف.
في المكالمات المقدمة	عدد المكالمات المرسلة إلى وكيل، بغض النظر عما إذا كان الوكيل يلتقط المكالمة أم لا.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية، اتجاه المكالمة = الواردة)
في المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات المتصلة بوكيل.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = الاتصالات الهاتفية، نوع اتجاه المكالمة = الواردة)
متوسط وقت المعالجة	متوسط وقت المعالجة لجميع المكالمات التي تعامل معها الوكيل.	متوسط مدة إنهاء المكالمة + متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية، اتجاه المكالمة = الواردة)
الحد الأقصى لوقت التحدث بالطلب الخارجي	الحد الأقصى لوقت التحدث لأي مكالمة عالجها الوكيل.	الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الصادر)
متوسط وقت التحدث بالطلب الخارجي	متوسط وقت التحدث لأي مكالمة عالجها الوكيل.	متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية، اتجاه المكالمة = الطلب الصادر)
تم تقديم الدردشة	عدد المحادثات التي تم تقديمها إلى الوكيل.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
الدردشات التي تم التعامل معها	عدد المحادثات التي قبلها الوكيل.	عدد اسم رمز الاختتام (نوع القناة = الدردشة)
الحد الأقصى لوقت نشاط الدردشة	الحد الأقصى للوقت الذي قضاه الوكيل في محادثة.	الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
متوسط وقت نشاط الدردشة	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في محادثة.	متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
تم تقديم رسائل البريد الإلكتروني	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم تقديمها إلى الوكيل.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني)
تم التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي قام الوكيل بالرد عليها وإعادة توجيهها. يحدد تاريخ ووقت الإرسال ما إذا كانت رسالة البريد الإلكتروني تندرج ضمن المهلة الزمنية أم لا.	عدد اسم رمز الاختتام (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

تغيير عرض عمود التقرير

إذا كان عرض العمود المتغير أقل من عنوان العمود، فستظهر أيقونة القطع الناقص.

إذا قمت بتغيير عرض العمود، فلن يتم حفظ العرض المحدّث لتنبيهات الحد.

الانتقال لأسفل لجزء من التصور

1	انقر على خلية الجدول ثم انقر على Drill Down رمز. يتوفر خيار التنقل لأسفل فقط لمتغيرات العمود أو ملف التعريف التي تم تعيينها أثناء عملية إنشاء التقرير. سيتمكن المستخدمون من التنقل التفصيلي والحصول على عرض مفصل لهذه الحقول، ولكن ليس لمقاطع الصف. ننصح المستخدمين بهيكلة التقارير عبر متغيرات العمود أو ملف التعريف بحيث يمكن الوصول إلى التفاصيل المطلوبة من خلال التنقل لأسفل. ال Drill Down تعرض اللوحة السجلات المشاركة في حساب التصور. إذا اخترت البحث عن معرف جلسة (سواء كان جهة اتصال أو معرف جلسة وكيل)، فسيبحث البحث عن الأنشطة التي تشكل تلك الجلسة.
2	لإضافة حقل أو متغير ملف تعريف، انقر على أحد الإدخالات من Fields أو Measures قائمة منسدلة لإضافة عمود جديد. إذا قمت بتحديد حقل أو قياس موجود بالفعل في الجدول، فلن تتم إضافة الحقل مرة أخرى.
3	لتصدير بيانات التقرير كملف Microsoft Excel أو ملف CSV، انقر Export. لا يتوفر خيار التصدير لتقرير التنقل التفصيلي الذي يتضمن بيانات في الوقت الفعلي.
4	لعرض Drill Down اللوحة في نافذة منفصلة، انقر فوق Launch رمز.

تعديل سمات العرض

بعد تشغيل التصور، يمكنك تعديل سماته وإعادة تشغيله:

1	انقر فوق Settings.
2	لإظهار أو إخفاء ملخص قيم الأعمدة في مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، حدد القيم من Show Summary قائمة منسدلة.
3	إذا كنت ترغب في تحديث العرض المصوّر في الحال، فحدد Redraw instantly. بخلاف ذلك، سيتم تحديث التصور فقط عندما تنقر على Apply زر.
4	لإظهار أو إخفاء متغير ملف التعريف، انقر على رمز العين.
5	لإخفاء مقطع، اسحبه إلى Hidden Segments مربع. هذه الإمكانية غير متوفرة للعروض المصورة المركبة.
6	لتغيير موضع المقطع، اسحبه إلى موقع مختلف إما داخل مربع "المقاطع" الحالي أو إلى مربع "المقاطع" مختلف. هذه الإمكانية غير متوفرة للعروض المصورة المركبة.
7	لتصفية مقطع: حدد ملف is in أو is not in الخيار، وحدد القيم المراد تضمينها أو استبعادها. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى التصفية باستخدام عامل تصفية البيانات حدد التعبير العادي لإدخال تعبير ليتم تضمينه أو استبعاده. انقر فوق Save. يتم دائمًا عرض التغييرات على الفور عندما تقوم بتصفية مقطع وعندما تقوم بإظهار أو إخفاء متغير ملف التعريف.
8	إذا كان التصور عبارة عن مخطط، فحدد Settings رمز لتعديل التصور.

تغيير تنسيق مخرجات العرض

انقر فوق Settings.

حدد تنسيقًا من القائمة المنسدلة. التنسيقات المحتملة هي:

التنسيق	الوصف
جدول	يعرض البيانات في الصفوف والأعمدة.
خريطة الحرارة	يعرض قيم الخلية داخل جدول بظلال مختلفة من اللون الأحمر. تحدد الخلايا باللون الأبيض وأظلم اللون الأحمر الظلال الخارجية. لا يمكن إنشاء خرائط الحرارة للتقارير الخام (التقارير بدون مقاطع صف أو عمود) أو للتقارير التي تحتوي على مقاطع صف فقط. ال Output Type لا توفر القائمة المنسدلة خيارًا لإنشاء خرائط الحرارة لمثل هذه التقارير.
خريطة حرارة الصف	يعرض قيم الخلية الموجودة داخل كل صف في جدول بظلال مختلفة من اللون الأحمر، حيث يحدد ظلال مظلمة أعلى القيم الموجودة داخل الصف. لا يمكن إنشاء خرائط حرارة الصف للتقارير الخام (التقارير بدون مقاطع صف أو عمود) أو للتقارير التي تحتوي فقط على مقاطع صف. ال Output Type لا توفر القائمة المنسدلة خيارًا لإنشاء خرائط Row Heat لمثل هذه التقارير.
خريطة الحرارة العمودية	يعرض قيم الخلية الموجودة داخل كل عمود في جدول بظلال مختلفة من اللون الأحمر، حيث يحدد الظلال الأكثر قتامة أعلى القيم الموجودة داخل العمود.
مخطط خطي	يقارن القيم كنقاط متصلة بواسطة الخطوط.
رسم بياني شريطي	يقارن القيم المعروضة كأعمدة أفقية.
مخطط المنطقة	يقارن القيم المعروضة كمناطق مظللة.
رسم بياني بياني	يقارن القيم المعروضة كشرائح من رسم بياني دائري
بطاقة مؤشر الأداء الرئيسي	عرض قياسات التقرير في الوقت الفعلي. نوع الإخراج الذي تم إنشاؤه هو "بطاقة". عند تحويل تصور موجود إلى بطاقة KPI، تأكد من تعيين متغير ملف التعريف الأول بشكل صحيح، حيث لن يتم عرض المتغيرات الأخرى على البطاقة.
مخطط Sparkline	عرض قائم على الجدول للتغيرات في البيانات المعروضة بطريقة مكثفة للغاية كمخططات مصغرة في خلايا الجدول، مما يتيح لك اكتشاف الاتجاهات.

خيارات التنسيق

خيارات العنوان المدعمة: حجم الخط ومحاذاة النص
خيارات المخطط المدعوم: ملء التدرج ، التراص ، تسميات المحور ، المحور المقلوب ، تسميات البيانات وتدوير تسميات البيانات.

تمت إزالة الخصائص التالية أو لم تعد مدعومة كعمليات تخصيص يدوية:

خيارات العنوان غير مدعومة: اللون الخلفي ، حجم الحدود ، نمط الحدود ، لون الحدود ، عائلة الخط ، نمط الخط ، وزن الخط ، لون النص ، زخرفة النص ، أعلى الهامش ، أسفل الهامش ، يسار الهامش ، يمين الهامش ، أعلى padding ، أسفل padding ، يسار و padding right.
خيارات المخطط البياني غير المدعومة: اللون الخلفي وحجم الحدود ونمط الحدود ولون الحدود.

سيظل المظهر السابق متاحًا لفترة محدودة. بمجرد تقاعده، سيتم أيضًا تقاعد خيارات التنسيق غير المدعومة بالكامل.

لم تعد "مخططات الحركة" مدعومة.

عند إنشاء تقرير جديد، فإن Motion Chart الخيار غير متوفر في Output Type قائمة منسدلة.
عند تحرير تقرير حالي عن "مخطط حركة"، فإن Motion Chart يظهر الخيار باللون الرمادي في Output Type قائمة منسدلة. Save و Preview الخيارات غير متوفرة.
عند تشغيل تقرير مخطط حركة موجود، تعرض واجهة المستخدم الخطأ التالي: Unable to render Motion Charts because it’s no longer supported. Save the report in a different format.

نظرة عامة على إنشاء التصوُّر

يصف هذا الفصل كيفية إنشاء التصورات باستخدام واجهة بديهية للسحب والإفلات.

1	حدد نوع التصور: Customer Session Record Customer Activity Record Agent Activity Record Agent Session Record
2	حدد الفترة الزمنية التي تريد تغطيتها بالعرض المصوّر. يقيد هذا عدد السجلات التي سيتم مراعاتها أثناء تنفيذ التصور.
3	يمكن أن تكون الفترة الزمنية لحساب التقرير التاريخي إما قائمة على الوقت أو قائمة على العينة. بالنسبة للتصور المعتمد على الوقت، حدد مهلة زمنية. بالنسبة للتصور القائم على عينة، حدد إجمالي عدد السجلات المراد مراعاتها، والتردد (عدد السجلات المراد مراعاتها في كل فاصل زمني)، والنطاق (عدد السجلات المراد مراعاتها في كل حساب)، وما إذا كانت الحسابات ستكون تراكمية أم لا.
4	حدد ما تحاول مقارنته كجزء من العرض المصوّر. يمكن أن يكون ذلك لمقارنة أداء الوكلاء المختلفين أو نقاط الدخول. يسمح المحلل بالتجزئة حسب الحقول فقط وليس بالقياسات. على سبيل المثال، يُسمح بالتقسيم حسب نوع الإنهاء أو اسم الوكيل، ولا يُسمح بالتقسيم حسب عدد المكالمات.
5	حدد القياسات التي تريد رؤيتها في التصور لمقارنة المقاطع المختلفة. تكون متغيرات التنميط دائمًا قيمًا رقمية ويمكن إنشاؤها من الحقول أو القياسات أو متغيرات التنميط الأخرى. Field: يمكن استخدام الحقول لإنشاء أعداد من السجلات التي تستوفي الشروط المحددة. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء متغير ملف التعريف يوفر عدد السجلات بنوع إنهاء يساوي "عادي". Measure: يمكن استخدام القياسات لإنشاء الملخصات أو المتوسطات أو العد. لا تتطلب الملخصات والمتوسطات أي مدخلات إضافية. تعمل عمليات العد بنفس الطريقة التي تعمل بها الحقول، وبالتالي تتطلب تحديد شروط. على سبيل المثال، استخدام الإيرادات كأساس لمتغير التنميط يسمح لك بإنشاء مجموع الإيرادات، أو متوسط الإيرادات، أو عدد من السجلات التي لديها إيرادات أكبر من، أو أقل من، أو تساوي مبلغ معين. Existing Profile Variable: يمكن إنشاء متغيرات التنميط من متغيرات التنميط الأخرى باستخدام الصيغ الحسابية. على سبيل المثال، إذا كان لديك بالفعل متغير تنميط يسمى متوسط الإيرادات يحتوي على متوسط الإيرادات ومتغير تنميط آخر يسمى المكالمات التي تم التعامل معها يحتوي على عدد السجلات حيث يكون نوع الإنهاء يساوي العادي، ففي هذه الحالة يمكنك إنشاء متغير تنميط يحتوي على متوسط الإيرادات لكل مكالمة باستخدام متوسط الإيرادات مقسومًا على المكالمات التي تم التعامل معها.
6	تضع هذه الخطوة قيودًا إضافية على عدد السكان المعين لتشمل السجلات التي تستوفي الشروط التي تحددها فقط.
7	يمكن عرض التصور كجدول أو مخطط. أنواع المخططات المدعومة حاليًا هي الشريط والفطيرة والخط والمنطقة والحركة. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تحديد خيارات العرض مثل العناوين والألوان وعرض الحدود والأنماط.
8	يمكن تنفيذ التصورات المصورة عند الطلب، أو جدولتها لتنفيذ لمرة واحدة، أو جدولتها لتشغيلها بشكل دوري. تنشر عمليات الإعدام المجدولة نتائجها على مستلمي البريد الإلكتروني المحددين في صورة ملف CSV أو مرفق ملف Microsoft Excel. بالنسبة للتقارير المجدولة، يبلغ الحد الأقصى لحجم ملف مرفقات البريد الإلكتروني 10 ميجابايت والحد الأقصى لعدد الأعمدة المدعومة 2000. يمكنك تحديد جدول التنفيذ بإحدى الطرق التالية: Execute now: استخدم تشغيل من صفحة العرض. Execute once and email: استخدم المجدول. حدد الوقت ومعلومات البريد الإلكتروني. Recurrence: استخدم المجدول وحدد نمط التكرار (مثل يومي، في 9.00 AM). عوامل التصفية الموجودة في متغيرات ملف التعريف والعوامل التصفية الموجودة في الجزء الأيسر من صفحة "التصور" مختلفة. تنطبق عوامل التصفية الموجودة في متغيرات ملف التعريف فقط على متغيرات ملف التعريف المحددة لذلك التصور وليس على التصور بالكامل. تنطبق عوامل التصفية الموجودة في الجزء الأيسر من صفحة العرض على العرض بأكمله. بالنسبة للتقارير ذات المقتطفات من الصف، لا يمكن إجراء فرز البيانات إلا داخل مجموعة المقتطفات من الصف المعني. على سبيل المثال، في تقرير تفاصيل الوكيل، يكون اسم الوكيل هو حقل المقطع من الصف الأول. عند فرز أسماء الوكلاء في العمود الأول، ترتبط البيانات المعروضة في الأعمدة اللاحقة بالوكيل المحدد فقط.

إنشاء عرض مصوّر

لإنشاء تصور:

تحديد Visualization &gt Create New &gt Visualization.

تظهر صفحة إنشاء التصور.

ال Modules تعرض علامة التبويب لوحتين يمكنك توسيعهما أو تقليلهما بالنقر على عنوان اللوحة.

حدد خيارًا من Type قائمة منسدلة. القيم المحتملة هي Customer Session Record، Customer Activity Record، Agent Activity Record، أو Agent Session Record.

يمكنك إضافة المتغيرات والمقاطع إلى التقارير.

حدد الفترة الزمنية للتصور عن طريق تحديد خيار من Start Time القائمة المنسدلة في Modules علامة تبويب.

لإنشاء تصور في الوقت الفعلي، حدد Realtime.
لإنشاء تصور تاريخي، حدد نطاق تاريخ محدد مسبقًا.
لتحديد تواريخ البدء والانتهاء المخصصة، حدد Custom.

إذا قمت بتحديد Realtime، انتقل إلى 9.
إذا قمت بتحديد Custom، حدد قيمًا من Start Date و End Date القوائم المنسدلة.
إذا قمت بتحديد Exact Date، أدخل تاريخًا في الحقل الذي يظهر، أو انقر في الحقل ثم حدد تاريخًا من عناصر التحكم في التقويم.
إذا قمت بتحديد أحد الخيارات الأخرى -Day of the Year، Day of the Month، 7 Days، Day of the Week، أو Most Recent Day- استخدم عناصر التحكم التي تظهر لتحديد الخيارات التي تريدها.

إذا قمت بتحديد نطاق تاريخ طويل، فقد يستغرق تشغيل التصور وقتًا طويلاً. في هذه الحالة، قد يكون من الأفضل جدولة التصور بدلاً من تشغيله في الوقت الفعلي.

إذا لم يكن نطاق التاريخ المحدد مسبقًا الذي ترغب في تحديده متاحًا في القائمة المنسدلة، فازيد الفاصل الزمني للحساب. تؤدي الفواصل الزمنية الصغيرة للحساب (مثل الساعة) بنطاقات تواريخ كبيرة (مثل الشهر الماضي) إلى بيانات أكثر مما يمكن إظهاره. ولذلك، لا يُسمح بمثل هذه التحديدات.

إذا حددت فاصل حساب أسبوعي وحددت يوم بدء مخصص، فسيبدأ الفاصل الزمني الأسبوعي في يوم البدء المحدد من الأسبوع.
لا ينطبق خيار يوم البدء في الأسبوع إذا كنت تستخدم الخيار المخصص في القائمة المنسدلة وقت البدء.

فيما يلي النقاط الرئيسية المتعلقة بهذه الوظيفة:

تتوفر خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني لإنشاء تقارير مخصصة جديدة وتحرير التقارير الحالية ونسخ تقارير المخزون.
لديك خيار تحديد أو إلغاء تحديد خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني وفقًا لاحتياجات التقارير. عن طريق تمكين خانة الاختيار، يمكن الوصول إلى التقرير على فترات زمنية صغيرة تبلغ 15 من الدقائق، 30 من الدقائق، كل ساعة، يوميًا. بمسح خانة الاختيار، يستمر التقرير في العمل على النحو الذي كان عليه من قبل.
- إذا لم يتم عرض خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني، فاتصل بقسم الدعم لدى شركة Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.
إذا كان نوع الفاصل الزمني هو "لا شيء"، فسيتم تعطيل خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني. سيتعين عليك تحديد الفاصل الزمني أولاً لتمكين خانة الاختيار.
- بالنسبة للتقارير الجديدة، يتم تمكين خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني بشكل افتراضي.
يتوفر خيار "الفاصل الزمني المقسم" هذا لأنواع سجلات التخزين من ASR فقط.
يمكنك تبديل خانة الاختيار في وضع تصميم التقرير وتشغيلها مرة أخرى لتطبيق/إزالة الفاصل الزمني للتقسيم للمدد.
أثناء عرض تقرير مع تمكين الفاصل الزمني للانقسام، تبلغك أداة الإعلام المحمصة حول الفاصل الزمني للانقسام الممكن للتقرير. تعيد أداة التحميص توجيهك إلى دليل مستخدم المحلل عندما تنقر على معرفة المزيد.
بالنسبة للوكيل، يتم ربط الفاصل الزمني لقناة هاتفية بمعرف قناة واحد أثناء فاصل زمني محدد، وستكون فترة الخمول الإجمالية دائمًا أقل من الفاصل الزمني المحدد. على سبيل المثال، في الفاصل الزمني 15 دقيقة، ستكون مدة الخمول دائمًا أقل من 15 من الدقائق. من ناحية أخرى، بالنسبة للقنوات غير الهاتفية مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي، يمكن أن يكون هناك معرفات قنوات متعددة خلال الفاصل الزمني المحدد، ويمكن أن تتجاوز مدة الخمول الفاصل الزمني المحدد. على سبيل المثال، في الفاصل الزمني 15 دقيقة، قد تكون مدة الخمول أكبر من 15 من الدقائق لأن وقت الخمول المجمع يمتد على معرفات قنوات متعددة. في مثل هذه السيناريوهات، يمكنك الانتقال إلى مدة الخمول لعرض تفاصيل حول معرفات القناة المختلفة التي كان الوكيل يعمل معها أثناء الفاصل الزمني المحدد.

يمكنك أيضًا تحديد ما يلي:

Frequency: عدد السجلات التي سيتم أخذها في الاعتبار لكل فاصل زمني.
Band: عدد السجلات التي يجب مراعاتها لكل حساب.
Cumulative: لحساب عدد السجلات.

إذا قمت بتحديد Realtime كفترة زمنية للتصور، حدد قيمًا من القوائم المنسدلة التي أصبحت متاحة في Compute اللوحة.

المعلمة	الوصف
مدة	تحديد None للحصول على لقطة من نشاط مركز الاتصال الحالي. - أو - حدد مهلة زمنية معينة (تبلغ 5 أو 10 أو 15 أو 30 من الدقائق) لعرض ينظر إلى الوراء من اللحظة الحالية إلى أحدث 5 أو 10 أو 15 أو 30 من الدقائق. - أو - تحديد Start of Day لعرض جميع الأنشطة التي حدثت منذ منتصف الليل. - أو - تحديد Custom لعرض ينظر إلى الوراء من اللحظة الحالية إلى ما يصل إلى 14 من الأيام في الماضي.
معدل التحديث	حدد قيمة لتحديد عدد المرات التي سيتم فيها تحديث البيانات في التصور. إذا حددت المدة على أنها بداية اليوم أو مخصصة، فحدد الدقائق؛ وإلا، حدد الثواني.
الفاصل	إذا قمت بتحديد المدة على أنها بداية اليوم أو مخصصة، فإن Interval تظهر القائمة المنسدلة، مما يتيح لك تحديد الفاصل الزمني (لا شيء أو 15 من الدقائق أو 30 من الدقائق أو الساعة).
نظرة إلى الوراء (D-H-M)	إذا حددت المدة كفترة مخصصة، فستظهر إعدادات "النظر إلى الوراء". أدخل عدد الأيام والساعات والدقائق من اللحظة الحالية التي تريد أن ينظر فيها التصور مرة أخرى. يمكنك تحديد ما يصل إلى 14 من الأيام.

Fields يمكن إضافتها إما كالتالي: Row Segments أو Column Segments. بالنسبة للمخططات، يتم استخدام المقطع الأول فقط.

لدمج القيم المتعددة لمتغير التجزئة في مجموعة واحدة، يمكنك إنشاء حقل محسن:

انقر بزر الماوس الأيمن على قيمة وحدد Create Enhanced Field.
حدد الإعدادات لمجموعة واحدة أو أكثر في مربع الحوار الذي يظهر. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء ثلاث مجموعات من نقاط الدخول حيث تمثل كل مجموعة خط منتج مختلف أو وحدة عمل مختلفة.

لإنشاء متغير ملف التعريف:

انقر فوق Add Profile Variable رمز. قم بسحب وإفلات حقل أو قياس أو صيغة مدرجة في New Profile Variable مربع الطلب وقم بأحد الخيارات التالية:

اكتب اسمًا لمتغير ملف التعريف في Name مربع نصي أو اترك النص الافتراضي. سيتم عرض هذا الاسم في عنوان العمود وتسميات المحور.
إذا استخدمت حقلاً لإنشاء متغير ملف التعريف، فيمكنك تحديد السجلات التي تريد تضمينها في العد عن طريق سحب عنصر من Fields القائمة إلى Filters منطقة New Profile Variable مربع الطلب وتحديد السجلات المراد تضمينها. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى التصفية باستخدام حقل. إذا كنت تستخدم مقياسًا لإنشاء متغير ملف التعريف، فحدد الحساب الذي تريد تنفيذه من Formula قائمة منسدلة. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى حدد صيغة لإجراء. يمكنك تحديد شرط لتضمين السجلات عن طريق سحب عنصر من Fields أو Measures القوائم إلى Filters منطقة مربع الحوار. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى التصفية باستخدام مقياس.

يمكنك أيضًا إنشاء صيغة جديدة استنادًا إلى متغير ملف التعريف الموجود في التصور.

يمكنك أيضًا إنشاء صيغة جديدة استنادًا إلى متغير ملف التعريف الموجود في التصور.
إذا قمت بتحديد متغير عام باعتباره متغير ملف التعريف، فإن المتغير العام المحدد فقط من Fields أو Measures يمكن استخدام القوائم كعامل تصفية لمتغير ملف التعريف. لمزيد من المعلومات حول المتغيرات العامة (المعروفة سابقًا باسم متغيرات البيانات المرتبطة بالاتصال)، ارجع إلى فصل توجيه جهات الاتصال في دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Cisco Webex.

إذا كنت تقوم بإنشاء مخطط حركة، فيجب تضمين ثلاثة متغيرات لملف التعريف على الأقل.

لتغيير ترتيب متغير أو مقطع ملف التعريف، اسحب التسمية إلى موضع مختلف.
للتحويل عبر مقطع العمود والصف، اسحب تسمية مقطع من مربع مقاطع العمود إلى مربع مقاطع الصف أو السلسلة، أو العكس.
لإزالة متغير ملف التعريف، انقر على الرمز "تحرير" أو انقر بزر الماوس الأيمن على متغير ملف التعريف وحدد حذف.

لا يمكنك إزالة متغير ملف تعريف مستخدم في متغير ملف تعريف آخر.

لإظهار أو إخفاء ملخص قيم الأعمدة في مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، حدد القيم من Show Summary قائمة منسدلة.

لمعرفة حجم العرض المصوّر تقريبًا عند تشغيله، احفظ العرض المصوّر وانقر عليه More وحدد Info زر.

يمكنك إنشاء عامل تصفية للحد من عدد السجلات التي يراها التصور بشكل افتراضي. لإنشاء عامل تصفية:

انقر فوق Add Filter في Modules علامة تبويب. حدد حقلاً أو قياساً من القوائم المعروضة وانقر على Save.

- أو -

انقر بزر الماوس الأيمن على مقطع في التصور وحدد Create Filter.
عند ظهور عامل التصفية الجديد في Modules علامة تبويب، أو حدد القيم المراد تضمينها أو استبعادها، أو في حالة التدبير، قم بتعيين شرط يجب أن تفي به البيانات.

لا يمكنك تحديد أكثر من 1000 قيم داخل حقل من أجل عامل تصفية. إذا حددت أكثر من 1000 من القيم، فستظهر رسالة خطأ. لإزالة قيمة، استخدم X زر.

حدد تنسيق مخرجات العرض المصوّر. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تغيير تنسيق مخرجات العرض

انتقل إلى علامة تبويب التنسيق وانقر على تعيين شروط اللون لتطبيق شروط اللون في النافذة المنبثقة.

إذا كنت تقوم بإنشاء تصور مركب، فأضف وحدة إضافية واحدة على الأقل قبل حفظ التصور.

لحفظ التصور، انقر على Save الزر، وفي مربع الطلب الذي يظهر:

حدد المجلد.

لإنشاء مجلد جديد، انقر New Folder، وأدخل اسمًا للمجلد.
أدخل اسمًا للتصور وانقر OK.

انقر فوق Preview لعرض التصور.

إنشاء عرض مركّب

يمكنك إنشاء تصور مركب على النحو التالي:

أثناء إنشاء تصور جديد، عن طريق إضافة وحدة إضافية واحدة على الأقل (وحدة تاريخية أو في الوقت الفعلي) قبل حفظ التصور.
قم بتحرير تصور حالي يحتوي على وحدة واحدة فقط عن طريق إضافة وحدات جديدة (الوحدات التاريخية فقط).

لا يمكن جدولة التصويرات المركّبة أو تصديرها وليس لها قدرة محورية في وضع التنفيذ.

1	لإضافة وحدة أثناء إنشاء التصور، انقر Add في أعلى Modules علامة تبويب. في مربع الطلب الذي يظهر، أدخل اسمًا للوحدة وانقر فوق OK. انقر فوق Add مرة أخرى لكل وحدة إضافية تريد إضافتها. بعد إضافة وحدة، تعرض صفحة إنشاء التصور التصورات التصويرية المكونة جنبًا إلى جنب. يمكنك تحديد نطاقات تاريخ وفترات زمنية وعوامل تصفية مختلفة لكل وحدة. اختر قيمة مهلة زمنية مختلفة عن None. إذا None تم اختياره، يتم عرض قيم الفاصل الزمني على أنها تنتمي إلى العام 1970.
2	لعرض الإعدادات التي يمكن تخصيصها لكل وحدة، حدد وحدة من القائمة المنسدلة أعلى علامة التبويب الوحدات.
3	لتحرير تسمية وحدة، حدد نص التسمية واكتب label.click أيقونة تحرير () جديدة وعلى Edit Module مربع حوار، اكتب تسمية جديدة. تعكس القائمة المنسدلة الموجودة في علامة التبويب "الوحدات" تغييرات التسمية.

إنشاء عرض مصوّر يعرض القيم الفعلية

قيمة الخيار غير متاحة في تصور يتضمن بالفعل فاصل زمني أو تجزئة.

لإنشاء تصور يعرض قيم قاعدة البيانات الفعلية دون تجميع:

انقر فوق Visualization &gt Create New &gt Visualization.
تحديد ملف Type. القيم المحتملة هي Customer Session Record، Customer Activity Record، Agent Activity Record، أو Agent Session Record.
حدد الفترة الزمنية للتصور.
لإضافة متغير ملف التعريف:
- انقر فوق Add Profile Variables، وسحب وإسقاط حقل أو قياس في مربع الحوار "متغير ملف التعريف الجديد".
- في Formula في القائمة المنسدلة، حدد Value. التكرار لكل متغير إضافي لملف التعريف تريد إضافته.
انقر فوق Save لحفظ التصور. بعد ذلك يمكنك النقر فوق Preview.

إنشاء حقل محسن

انقر بزر الماوس الأيمن على مقطع في التصور وحدد Create Enhanced Field.

حدد إعدادات المجموعة كما هو موضح في الجدول التالي:

إعداد

الوصف

المجموعة الافتراضية

المجموعات

لتحديد مجموعة، أدخل اسمًا في Group Name:

حدد قيمًا من القائمة المنسدلة.

اكتب قيمة ثم اضغط Enter.

انقر فوق Save.

قم بإنشاء حقل محسن للحقول المتعلقة بالمهارات

يمكنك إنشاء حقول محسنة للحقول التالية المستندة إلى المهارات:

المهارات المطلوبة (CSR)
المهارات المطابقة (CSR)
مهارات الوكلاء (ASR)

نظرًا إلى القيود الحالية على البيانات، أثناء تشغيل التقرير، لن تتمكن من تصفية المجموعات الافتراضية باستخدام عوامل تصفية الذبابة. كبديل، يمكنك استخدام عوامل تصفية "ag-grid" داخل التقرير لتصفية نفس البيانات لحالات الحقول المُحسَّنة القائمة على المهارات.
في الوقت الحالي، يتضمن التجميع فقط قيم المهارات التي تم استخدامها بنشاط في 3 من الأشهر الماضية. يتم تطبيق هذا القيد فقط أثناء عملية إنشاء المجموعة. عند تشغيل التقرير، ومع ذلك، سيتم عرض جميع البيانات بناء على المدة المحددة في عوامل تصفية الذباب.
في الوقت الحالي، لا تعمل مهارات تجميع الأرقام بشكل صحيح بسبب وجود مشكلة في البيانات. سيتم حل هذا الأمر كجزء من تحديث الميزة القادم.

حدد أحد المقاييس القائمة على المهارات وقم بإضافته إلى التقرير.
انقر بزر الماوس الأيمن على مقطع في التصور وحدد Create Enhanced Field.

حدد إعدادات المجموعة كما هو موضح في الجدول التالي:

إعداد

الوصف

المجموعة الافتراضية

المجموعات

لتحديد مجموعة:

أدخل اسمًا في Group Name الحقل.

لتحديد مهارة:

حدد مهارة من Select Skill قائمة منسدلة.
حدد مشغّلاً من Select Operator قائمة منسدلة.
حدد قيمة موجودة أو قم بإنشاء قيمة جديدة عن طريق كتابتها في Select Values مربع ثم اضغط Enter.

بين المهارات، ينطبق عامل التشغيل "و".
يمكنك إضافة ما يصل إلى 1000 من المهارات.

لإضافة المزيد من المجموعات:

انقر على رمز + لإضافة مجموعة أخرى.

عبر المجموعات، يكون مشغّل "OR" قابلاً للتطبيق.
يمكنك إنشاء ما يصل إلى 100 من المجموعات.

انقر على الزر إضافة مهارة لإضافة مهارات متعددة إلى المجموعة.
انقر فوق Save.

حذف حقل مُحسَّن مشترك

لحذف حقل مُحسَّن مشترك:

انقر فوق Add زر لإضافة مقاطع العمود أو الصف أو مقاطع السلسلة لعرض مربع حوار المقطع الجديد.
حدد الحقل المحسن الذي تريد حذفه وانقر على Deleteزر.
إذا لم يكن الحقل المحسن قيد الاستخدام حاليًا، فسيتم حذفه.

مشاركة حقل محسن

لإتاحة حقل محسن للاستخدام في المستقبل:

انقر على مقطع الحقل المحسن الذي تمت إضافته إلى التصور وحدد Save من قائمة السياق.
أدخل اسمًا للحقل المحسن وانقر OK.

سيتم الآن إدراج الحقل المحسن المحفوظ في مربع حوار المقطع الجديد للتحديد عندما تقوم أنت ومصممي العرض الآخرين بإنشاء أو تحرير عرض توضيحي.

تحديد صيغة للقياس

يصف الجدول التالي الصيغ المتاحة عند استخدام مقياس لإنشاء متغير ملف التعريف.

الصيغة	يحسب
المتوسط	متوسط القيمة.
المجموع	القيمة الإجمالية.
العدد	عدد القيم. عند تحديد هذه الصيغة، يعرض مربع الحوار الإعدادات الخاصة بتحديد شرط لتضمين السجلات في العدد. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى التصفية باستخدام مقياس.
الحد الأدنى	أصغر قيمة.
الحد الأقصى	أكبر قيمة.
قيمة	القيمة الفعلية في قاعدة البيانات بدون تجميع.
المتوسط الهندسي لـ	الجذر التاسع (حيث n هو عدد القيم الرقمية ضمن النطاق المحدد) لمنتج القيم.
كورتوسيس	قياس ما إذا كانت البيانات قد بلغت ذروتها أو مسطحة بالنسبة للتوزيع العادي.
المتوسط	القيمة الوسطى.
التباين السكاني	اختلاف مجموعة القيم الفريدة.
شذوذ	كم يبعد المتوسط عن المتوسط.
الانحراف المعياري لـ	الجذر التربيعي للتباين.
مجموع المربعات	مجموع مربعات القيم.
التباين في	متوسط الفروق التربيعية بين كل قيمة وقيمة متوسطة.

تحديد عوامل التصفية

التصفية باستخدام متغيرات ملف التعريف

عند إنشاء تصور، تعرض لوحة الإعدادات عناصر التحكم لتحديد السجلات المراد تضمينها أو استبعادها من العرض.

تظهر عناصر التحكم هذه أثناء إنشاء أو تحرير تصور، عند قيامك بالمهام التالية:

اسحب حقلاً إلى Filters منطقة مربع الطلب التي تظهر عند إنشاء أو تحرير متغير ملف التعريف.
انقر فوق Add Filter وحدد حقلاً مدرج في مربع الحوار الذي يظهر.
انقر بزر الماوس الأيمن على مقطع في التصور وحدد Create Filter.

التصفية باستخدام عامل تصفية البيانات

لتحديد عوامل التصفية، قم بأحد الإجراءات التالية:
- إذا لم تكن قد أضفت أي عوامل تصفية بيانات حتى الآن، فانقر Add Data Filter في اللوحة اليسرى لفتح Report Filters مربع الطلب، حيث يمكنك تعيين شروط تصفية البيانات المطلوبة. يمكنك أيضًا إضافة عوامل التصفية المتداخلة حسب الحاجة.
- إذا كان لديك بالفعل عوامل تصفية بيانات تم تطبيقها، Add/Modify Data Filter سيظهر الزر. سيؤدي النقر على هذا الزر إلى فتح Report Filters مربع الطلب، يعرض عوامل التصفية الحالية الخاصة بك لمزيد من التعديل. يمكنك أيضًا إضافة ظروف التصفية المتداخلة حسب الحاجة.

في Report Filters مربع الطلب، لاختيار الحقل أو قيم القياس لتضمينها أو استبعادها، قم بأحد الإجراءات التالية:

حدد الحقل أو القياس الذي تريد تضمينه في عامل التصفية في المربع الموجود بجوار Where الحقل.
حدد شرطًا للحقل أو القياس من القائمة المنسدلة. ستختلف الخيارات المتاحة في القائمة المنسدلة وفقًا لنوع المقياس، كما هو موضح في الجدول أدناه.
- نوع البيانات المنطقي: متساوون، وليس متساوون
- نوع البيانات الرقمية: أكبر من، أكبر من أو يساوي، أقل من، أقل من أو يساوي، بين، يساوي، ليس يساوي.
- نوع بيانات السلسلة: يحتوي على تعبيرات منتظمة ولا يحتوي عليها.
إذا حددت مقياسًا من نوع القياس ، فيجب عليك توفير القيمة ، ولن يتم تعبئتها في مربع القيمة.

سيتم إرشادك في المحلل من أجل قياسات المهارات وبين من الشروط حيث يوجد بها عدد قليل من المربعات الإضافية المراد تحديدها.

توضح الأمثلة التالية كيفية استخدام التعبيرات العادية:

الوكيل.* يتضمن جميع قيم الحقول التي تبدأ بوكيل العبارة.
الوكيل.*h يشمل جميع قيم الحقول التي تبدأ بوكيل العبارة وتنتهي بالحرف h.

السيناريو	ريجيكس	الوصف
تصفية غير متاحة	.+	إذا كنت تريد استبعاد كل السجلات التي تم وضع علامة عليها كـ "N/A"، فيمكنك استخدام سيناريو تصفية سيناريو N/A. على سبيل المثال، استخدم نمط regex لتجاهل الإدخالات حيث تكون قيمة الحقل "N/A".
تصفية أي شيء آخر والاحتفاظ بالامتيازات الجديدة	غير مدعوم حاليًا	في الوقت الحالي، لا توجد طريقة معتمدة على RegEx متاحة للتصفية حصريًا من أجل قيم 'N/A'.
تصفية بناء على تطابق دقيق (قيمة واحدة أو أكثر)	تجنب Regex	إذا كنت ترغب في التصفية لواحدة أو أكثر من القيم المحددة بدقة، يمكنك استخدام نهج المطابق الدقيق. على سبيل المثال، يحتوي على ملاحظة <اسم الوكيل>: يوصى باستخدام وظيفة "يحتوي" بدلاً من regex للحصول على أداء أفضل.
تصفية بناء على المطابقة الجزئية	.<keyword.>	إذا كنت تريد العثور على سجلات تحتوي على كلمة أو عبارة معينة في أي مكان داخل النص، فيمكنك استخدام سيناريو التطابق الجزئي. على سبيل المثال، .Team. استخدم نمطًا مثل .<keyword>. لتسجيل أي سجل يحتوي على تلك الكلمة الأساسية.
تطابق حساس لحالة الأحرف	.[][][][].	إذا كنت ترغب في العثور على حالات مطابقة بغض النظر عما إذا كان النص كبير أم صغير، فيمكنك استخدام سيناريو المطابقة الحساسة لحالة الأحرف. على سبيل المثال، .[Ee][Aa][Ff][Mm]. استخدم نمطًا مثل .[Ee][Aa][Ff][Mm]. لمطابقة أي سجل يحتوي على "eafm" في أي مجموعة من الأحرف الكبيرة أو الصغيرة لضمان تصفية البيانات بغض النظر عن الأحرف الكبيرة أو الصغيرة.
تطابق البادئة	‎<keyword>-.+‎	إذا كنت تريد العثور على جميع العناصر التي تبدأ ببادئة معينة، فيمكنك استخدام سيناريو مطابقة البادئة. على سبيل المثال، team-.+ للتصفية لجميع الفرق التي تبدأ بالبادئة "team-" متبوعة بحرف واحد أو أكثر. استخدم نمطًا مثل <keyword>-.+ لتصفية البيانات التي تبدأ بنمط معين عن طريق وضع .+ في النهاية.
تطابق اللاحقة	.+<keyword>	إذا كنت ترغب في العثور على جميع السجلات التي تنتهي بمعرّف محدد، فيمكنك استخدام سيناريو تطابق لاحقة. على سبيل المثال، استخدم .+_LOC لالتقاط جميع السجلات التي تنتهي بلاحقة "_LOC". استخدم نمطًا مثل -.+<keyword> لتصفية البيانات التي تنتهي بنمط معين عن طريق وضع .+ في البداية.

لمزيد من المعلومات حول التعبيرات العادية القياسية، ارجع إلى https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

لإضافة شروط إضافية إلى نفس المقياس المحدد، انقر على Add Playlist زر موجود على الجانب الأيمن من الصف. A جديد صف مع Subdirectory Arrow Right سيظهر الرمز. يمكنك بعد ذلك تحديد مشغل منطقي (و أو أو) والاستمرار في إضافة المزيد من الشروط لنفس المقياس.
لإدارة قيم التصفية، قم بأحد الإجراءات التالية:
- اكتب حرفاً واحدًا أو أكثر في مربع النص لتصفية قائمة القيم المتاحة. ستظهر القيم المطابقة أثناء الكتابة. حدد القيم التي تريدها من القائمة المنسدلة.
- لتحديد قيمة فارغة (فارغة)، يمكنك تحديد خيار فارغ.
- لتغيير القيمة المحددة، حددها واضغط على مفتاح المسافة الخلفية على لوحة المفاتيح.
لإضافة المزيد من الشروط باستخدام مقياس مختلف، انقر فوق Add Filter علي اليسار لإضافة عامل تصفية آخر.
يمكنك تحديد إما و أو أو من القائمة المنسدلة. يتوفر هذا الخيار فقط للحالة الأولى داخل المجموعة. ستظل الخطوات الموضحة في الخطوة 3 قابلة للتطبيق على مجموعة المقاييس الجديدة.
يمكنك إزالة حالة صف عن طريق النقر على رمز الحذف. إذا نقرت على رمز الحذف في عامل التصفية الأول داخل مجموعة متداخلة، فسيتم حذف مجموعة التصفية المتداخلة بأكملها.
انقر فوق Save لحفظ عامل تصفية البيانات ومتابعة عملية إنشاء التقرير أو تعديله.

عوامل التصفية في وضع التشغيل

توفر واجهة مستخدم المحلل إمكانات التصفية أثناء تنفيذ تقرير في وضع التشغيل.

يمكنك اختيار عوامل التصفية أثناء إنشاء أو تحرير تصور، وكذلك أثناء إنشاء نسخة من التصور.

لإضافة عامل تصفية إلى تقرير يظهر في وضع التشغيل أثناء إنشاء تصور:

انتقل إلى الصفحة الرئيسية للمحلل. انقر فوق Visualization الرمز الموجود في شريط التنقل.
لإنشاء عرض تصويري جديد، اختر Create new > Visualization.
في صفحة إنشاء تصور، حدد الحقول المطلوبة واسحبها إلى Row Segments خبز. يتم عرض الحقول التي تمت إضافتها كعوامل تصفية في Run Mode Filters قائمة خانات الاختيار، إلى جانب عوامل التصفية الافتراضية.

يمكن إضافة مقاطع الصف والعمود فقط إلى التقارير المجزأة، وليس إلى التقارير القائمة على القيمة.

عوامل التصفية الافتراضية هي:
- Duration و Interval حقل للتقرير التاريخي. ال Interval يظهر الحقل كعامل تصفية فقط إذا تم تحديده على أنه Row Segment.
- Duration الحقل لتقرير في الوقت الفعلي.
حدد عامل التصفية المطلوب في Run Mode Filters قائمة خانة الاختيار عن طريق تحديد خانة الاختيار المقابلة.

عوامل التصفية المميزة بـ "لا/لا" غير مدعومة.

بشكل افتراضي، جميع عوامل التصفية الموجودة في Run Mode Filters لم يتم تحديد قائمة خانات الاختيار.
حدد المطلوب Profile Variables و Column الحقول، واحفظ التصور الجديد في المجلد المناسب.

يتم عرض عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليمنى من التصور. يمكنك الآن تصفية العرض المصوّر عن طريق تحديد عوامل التصفية المناسبة، دون تحرير التقرير.

لمزيد من المعلومات حول إنشاء تصور، ارجع إلى القسم إنشاء تصور.

لا يمكن أن يتجاوز الحد الأقصى لاختيار عامل التصفية لحقل معين 1 و000، باستثناء في حالة تطبيق 'الكل'.

لإضافة عامل تصفية في وضع التشغيل أثناء إنشاء نسخة من التصور:

التنقل إلى Home > Visualization > Stock Reports. حدد تقرير المخزون المناسب وانقر على زر الثلاث نقاط لعرض خيارات التقرير. اختيار Create a Copy خيار.
حدد عامل التصفية المناسب من Run Mode Filters قائمة خانات الاختيار التي تظهر في الجزء الأيسر من صفحة التصور.

بشكل افتراضي، جميع عوامل التصفية الموجودة في Show filter on Run Mode تم تحديد قائمة خانات الاختيار.
احفظ التقرير الجديد في مجلد مناسب.
عند تشغيل التصور، يتم عرض عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليمنى من التصور.

لإضافة عامل تصفية في وضع التشغيل أثناء تحرير التصور:

انتقل إلى صفحة التصور. انقر فوق زر القطع الناقص ثم حدد Edit خيار تحرير التصور.
حدد عامل التصفية المطلوب في Run Mode Filters قائمة خانات الاختيار التي تظهر في الجزء الأيسر من صفحة التصور.

بشكل افتراضي، جميع عوامل التصفية الموجودة في Run Mode Filters تم تحديد قائمة خانات الاختيار.
احفظ التقرير الجديد في مجلد مناسب.
عند تشغيل التصور، يتم عرض عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليمنى من التصور.

لمزيد من المعلومات حول تحرير التصور، ارجع إلى القسم المهام المراد تنفيذها في صفحات التصور ولوحة المعلومات.

يمكن إضافة خمسة عوامل تصفية كحد أقصى لعرضها في تقرير في وضع التشغيل.

إنشاء صيغة معتمدة على النص

وإليك كيف يعمل المنطق:

إذا كان النص الموجود في صيغتك المخصصة يطابق اسم حقل أو قياس، فسيشير إلى ذلك الحقل أو القياس.
إذا لم يتطابق مع اسم حقل أو قياس، فسيتم التحقق من صيغة مشتركة تحمل نفس الاسم.
إذا لم تكن هناك صيغة مشتركة بهذا الاسم، فسيتم التحقق من اسم عمود التقرير.
إذا لم يجد أي تطابق في أي من هذه، فستتلقى خطأ يشير إلى أن العنصر غير موجود.

لإنشاء صيغة جديدة:

انقر على متغير ملف التعريف في التصور وانقر على إضافة صيغة.
في مربع الحوار الصيغة الجديدة الذي يظهر، أدخل اسمًا للصيغة وأدخل الوصف لها.
قم بتنفيذ أحد الإجراءات التالية في مربع النص:
- حدد حقل البيانات باستخدام خيار البحث ثم حدد نوع التجميع من القائمة المنسدلة. بعد ذلك، انقر على Insert لإضافة الصيغة إلى المربع.
- حدد اسم متغير ملف تعريف موجود من القائمة المنسدلة.
- اكتب قيمة رقمية.
- اكتب الوظائف القياسية مثل CURRENT_TIMESTAMP () وREPORT_DAYS ().
- حدد عملية رياضية: +، -، ×، ÷، أو ^.
- للتصفية بناء على الحقول، يمكنك استخدام عوامل مثل "IN" و"NOT IN" و"matching" (تعبيرات منتظمة) لإنشاء عوامل تصفية داخل الصيغة الخاصة بك.
- للتصفية بناء على القياسات، يمكنك استخدام الأرقام القياسية والمدد بالمللي ثانية والطوابع الزمنية بالتنسيق mm/dd/yyyy لإنشاء عوامل تصفية داخل الصيغة الخاصة بك.
- للتصفية بناء على حقول المتغير العالمي، يمكنك استخدام المشغلين بناءً على نوع المتغير العالمي.
- للتصفية بناء على الحقول المتعلقة بالمهارات، يمكنك استخدام التنسيق "FieldName.SkillName". يمكنك استخدام المشغلين بناءً على نوع المهارة.
فيما يلي بعض الأمثلة التي توضح كيفية استخدام عوامل التصفية داخل صيغة:

يمكنك حساب إجمالي المكالمات باستخدام الاستبيان على النحو التالي:

<COUNT> "Feedback Survey OptIn" WHERE "Feedback Type" IN ["inline"] AND "Feedback Survey OptIn" IN ["true", "false", "undefined"]

يمكنك حساب RONA (الرفض) - بين 1 و17.99 ثانية كـ:

<COUNT> "Activity State" WHERE "Activity State" IN ["connect"] AND "Next State" IN ["con-to-agent-error"] AND "Activity Duration" >= 1000 AND "Activity Duration" <= 17999

يمكنك حساب عدد الوكلاء المهرة كالتالي:

<COUNT> "Agent Name" WHERE "Agent Skills.SoftSkillTrained" = "TRUE" AND "Agent Skills.LanguageProficiency" = 4 AND "Agent Skills.Platform" IN ["windows", "linux", "mac"]
لا يمكنك إضافة حقول قائمة على النص إلى الصيغة في التقارير القائمة على القيمة لأنها ليست عملية صالحة لإنشاء التقرير.
يمكنك النقر على خيار إرشادات الصيغة لعرض معلومات مفصلة وأمثلة.
انقر على تحقق من للتأكد من صحة الصيغة.
بمجرد التحقق من صحته، يمكنك النقر على حفظ.
يمكنك تحديد حفظ الصيغة للوصول عبر سجل جلسات العميل خانة الاختيار لمشاركة الصيغة المخصصة باعتبارها صيغة مشتركة يمكن الوصول إليها لجميع التقارير داخل مؤسستك. ستتغير خانة الاختيار بناءً على نوع التسجيل الذي تستخدمه. ومع ذلك، لا يمكنك استخدام الصيغة مع أنواع السجلات أو ملفات التعريف الأخرى.

إنشاء الصيغ المشتركة واستخدامها

بعد إنشاء متغير ملف التعريف، يمكنك إتاحة الصيغة في لوحة "الصيغ" لجميع المستخدمين في مؤسستك.

إنشاء صيغة مشتركة

لإنشاء صيغة مشتركة من متغير ملف التعريف:

إنشاء Profile Variable. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إنشاء تصور.
انقر بزر الماوس الأيمن على متغير ملف التعريف وحدد Save.
أدخل اسمًا للصيغة وانقر على OK.

يتم حفظ الصيغة في لوحة "الصيغ".

لإنشاء صيغة مشتركة من منشئ صيغة قائمة على النص:

اتبع الخطوات المذكورة في إنشاء صيغة معتمدة على النص.
حدد حفظ الصيغة للوصول عبر سجل جلسات العملاء خانة الاختيار لمشاركة الصيغة المخصصة باعتبارها صيغة مشتركة يمكن الوصول إليها لجميع التقارير داخل مؤسستك.

ستتغير خانة الاختيار بناءً على نوع التسجيل الذي تستخدمه. ومع ذلك، لا يمكنك استخدام الصيغة مع أنواع السجلات أو ملفات التعريف الأخرى.

استخدام صيغة مشتركة

لاستخدام صيغة مشتركة في تقريرك:

حدد الصيغة المشتركة التي سيتم استخدامها من قسم الصيغ في الجزء الأيسر.
اسحبه من الجزء الأيسر وأفلته في قسم متغيرات ملف التعريف في التقرير.
سيتم تمييز الصيغة المشتركة باللون الأزرق. لا يمكنك تحرير الصيغة المشتركة من قسم "متغير ملف التعريف". ولكن يمكنك عرض المحتوى عن طريق النقر المزدوج فوقه.

يمكن لأي مستخدم في المؤسسة تحرير الصيغ المشتركة في علامة تبويب "الصيغ".

تحرير صيغة مشتركة

لتحرير صيغة مشتركة:

انقر فوق Add متغيرات ملف التعريف، ثم انقر نقرًا مزدوجًا على اسم الصيغة المدرجة في لوحة الصيغ.
انقر نقرًا مزدوجًا على الصيغة من القائمة المنسدلة Formula ويفتح Formula Editor.
يمكنك استخدام مراجعة التقارير باستخدام الصيغة الحالية لعرض قائمة بالتقارير التي يتم استخدام الصيغة فيها حاليًا.

سترى الرسالة التالية:A formula with this name already exists and may currently be used in multiple reports. You may choose to replace the existing formula-this will update all the associated reports if exists-or save this as a new formula with a different name
يمكنك تحرير الصيغة الحالية أو إضافة إضافية Fields و Measures.
انقر على تحقق من للتأكد من صحة الصيغة.
انقر فوق Save.

حذف صيغة مشتركة

لحذف صيغة مشتركة:

انقر فوق Add الزر في مربع "متغيرات ملف التعريف".
حدد موقع الصيغة التي تريد حذفها.
انقر على Delete رمز.

إذا لم تكن الصيغة قيد الاستخدام حاليًا، فسيتم حذفها.

إنشاء وتنسيق عنوان عرض مصور

لإنشاء وتنسيق عنوان تصور أثناء إنشاء أو تحرير تصور:

انقر على النص Click to add title في لوحة العرض وأدخل عنوانًا جديدًا.
- لتحرير العنوان، حدده وأدخل عنوانًا جديدًا.
- في Formatting، حدد Title من القائمة المنسدلة وأدخل نص العنوان.
لتخصيص تنسيق العنوان، حدد Title من القائمة المنسدلة في علامة التبويب "تنسيق" لعرض خيارات التنسيق التي يمكنك تخصيصها، مثل حجم الحدود والأسلوب واللون؛ ومحاذاة النص واللون؛ والهوامش؛ والبساط؛ وحجم الخط والأسرة والأسلوب والوزن.

ترث بطاقات KPI عنوانًا افتراضيًا من متغير نوع التجميع/ملف التعريف المحدد.

تنسيق جدول

لتخصيص تنسيق جدول:

تحديد Formatting، ثم حدد Table من القائمة المنسدلة.

قم بتغيير أي من الخيارات التالية لتخصيص تنسيق الجدول:

الخيار	الوصف
اللون الخلفي	حدد لون الخلفية من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML (سداسي عشري) بلون.
حجم الحدود	أدخل قيمة بالبكسل لتغيير عرض الحدود.
نمط الحدود	حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد نمط الحد حول الجدول أو حدد None إذا كنت لا تريد حدود حول الطاولة.
لون الحدود	حدد لون الحدود من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML الخاص بلون.

يمكنك تحسين قابلية قراءة تقارير الجداول الكبيرة وقابلية استخدامها في "المحلل"، باستخدام التنسيق الشرطي والترميز اللوني لقيم البيانات. تساعدك هذه الميزة على فهم البيانات المهمة والاستجابة لها بسرعة من خلال تمييز المقاييس الرئيسية بصريًا بناءً على القواعد الخاصة بك.

يمكنك تحديد هذه القواعد باستخدام عوامل التشغيل المنطقية (على سبيل المثال، أكبر من، أقل من، بين، وما إلى ذلك) لتصفية البيانات التي تريد تمييزها.

لتعيين شروط اللون، انقر على تعيين شروط اللون.
في صفحة تعيين شروط اللون، يمكنك إنشاء شروط الحد عن طريق تحديد حقل، واختيار مشغّل، وإدخال قيمة حد مخصصة، وتحديد لون الخلية من القائمة المنسدلة.
يمكنك تعيين مؤشرات مرئية (الأحمر والبرتقالي والأصفر والأخضر والأزرق مع علامات مقابلة) لكل حالة حد.

يجب عليك إدخال رقم للحدود؛ لا يدعم النظام قيم النصوص.
انقر على إضافة شرط لإضافة شرط جديد.
انقر فوق حفظ. سيكون رمز اللون الذي تم تكوينه مرئيًا عند عرض التقرير. لديك خيار إزالة رمز اللون باستخدام زر تبديل التنسيق الشرطي في علامة تبويب الإعدادات في أعلى يسار التقرير.
يمكنك تحرير أو حذف الحدود كلما تغيرت متطلباتك.

سترى القواعد المطبقة في نافذة المعاينة.

يمكنك تحديد مستويات الحد وإعداد ما يصل إلى 10 على مقياس بيانات واحد، مما يسمح بالتحكم الدقيق في كيفية تمثيل البيانات بصريًا.
يتم تعيين الحدود والشروط المرتبطة بها على مستوى المستخدم، بناء على التفضيلات الفردية. تعمل الحدود التي حددها المستخدم بشكل مستقل ولا تتداخل مع الإعدادات الافتراضية.
عند نسخ التقرير، يمكن توريث معايير العتبة الخاصة به.

تنسيق متغير ملف التعريف

لتغيير محاذاة النص أو تنسيق الرقم أو التسمية التوضيحية لمتغير ملف التعريف:

قم بأحد الإجراءات التالية:
- انقر بزر الماوس الأيمن على متغير ملف التعريف لعرض قائمة السياق.
- حدد متغير ملف تعريف من القائمة المنسدلة في Formatting لعرض تنسيق الرقم وخيارات التسميات التوضيحية في علامة التبويب.
قم بتغيير أي خيار من الخيارات الموضحة في الجدول التالي:

الخيار

الوصف

التسمية

يتوفر هذا الإعداد في Formatting علامة تبويب.

تنسيق الرقم

على سبيل المثال، عند تحديد النسبة المئوية، يمكنك تحديد أحد خيارات التنسيق التالية:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

عند تحديد المدة، يمكنك تحديد أحد خيارات التنسيق التالية:

MM:ث ث (04:35)
م:ث (4:35)
HH:SS:SS (04:35:15)
س: د: ث (4:35:15)
س: مم (04:35)
mm:SS.sss (04:35.200)
HH:MM:SS.sss (04:35:15.200)

محاذاة النص

لتغيير محاذاة نص العمود، حدد قيمة من القائمة المنسدلة: اليسار أو الوسط أو اليمين.

يتوفر هذا الإعداد من قائمة السياق فقط.

تغيير تنسيق تاريخ الحقل الفاصل الزمني

يمكنك تحرير تنسيق التاريخ الافتراضي (mm/dd/yyyy) Interval أثناء إنشاء أو تحرير تصور.

1	انقر بزر الماوس الأيمن فوق Interval الحقل لعرض Select Date Format قائمة السياق.
2	حدد تنسيق التاريخ المطلوب من القائمة التالية: د/د/سنة د/د/ي دقيقة/دقائق/ساعات يوم/د/د/ي د/م/ص السنة/د/د السنة-mm-dd
3	انقر فوق Save. إذا قمت بتصدير تقرير بتنسيق ‎.csv وفتحته في Microsoft Excel، فسيتم عرض التاريخ وفقًا لتنسيق التاريخ المحدد في Microsoft Excel. لعرض التواريخ بتنسيق التاريخ الدقيق الذي طبقته على Interval في حقل العرض، افتح تقرير CSV الذي تم تصديره في محرر نصوص.

تنسيق مخطط

لتخصيص تنسيق المخطط:

اختيار Formatting &gt Chart.

قم بتغيير أي من الخيارات التالية لتخصيص تنسيق المخطط:

الخيار	الوصف
اللون الخلفي	حدد لون الخلفية من محدِّد الألوان أو أدخل رمز HTML الخاص بلون.
حجم الحدود	أدخل قيمة بالبكسل لتغيير عرض الحد حول المخطط البياني.
نمط الحدود	اختر قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد نمط الحد حول المخطط أو حدد None إذا كنت لا تريد الحدود.
لون الحدود	حدد لون الحدود من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML الخاص بلون.
حشو التدرج	لإضافة نمط الظل إلى الخطوط أو المناطق أو الأشرطة في مخطط خط أو منطقة أو شريط، حدد اتجاه تدرج اللون من القائمة المنسدلة.
التراص	لعرض قيم البيانات المتراكمة أعلى بعضها البعض في خط أو منطقة أو مخطط شريطي، حدد Normal للتكديس باستخدام قيم البيانات أو Percent للتكديس حسب النسب المئوية.
تسميات المحور	حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كان سيتم إظهار تسميات المحور أو إخفاؤها.
اعكس المحاور	حدد إما True أو False من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كنت تريد عكس المحاور أم لا.
تسميات البيانات	حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كان سيتم إظهار تسميات البيانات أو إخفاؤها.
تدوير تسميات البيانات	حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد زاوية تدوير تسمية البيانات: لا شيء، 45 درجة، 90 درجة، أو -90 درجة.

تحرير اسم العرض المصوّر

لتحرير اسم العرض التوضيحي، قم بأحد الإجراءات التالية:

انقر فوق Visualization > > Edit من قائمة السياق.
انقر فوق Edit Visualization Name وفي Formatting علامة تبويب، حدد Visualization من القائمة المنسدلة لتحرير الحقول.

تخصيص ملخص التقرير

يمكنك تحديد صيغ الملخص التالية لكل عمود من الأعمدة في تقرير في Customize Report Summary مربع حوار.

الصيغة	الحساب
لا شيء	لم يتم تحديد صيغ لملخص العمود. إذا قمت بتحديد NONE بالنسبة لجميع الأعمدة الموجودة في التصور، لا يمكنك رؤية مستوى الجدول أو ملخص مستوى المجموعة.
متوسط	متوسط القيم الموجودة في العمود.
العدد	عدد السجلات في العمود التي بها قيم غير فارغة.
الحد الأدنى	أصغر قيمة في العمود.
الحد الأقصى	أكبر قيمة في العمود.
مجموع	إجمالي مجموع كل القيم في العمود.
يمكنك أيضًا تحديد الصيغة المحددة مسبقًا لحساب فقط ملخص مستوى الجدول للعمود الذي يحتوي على حقل صيغة. تم تعطيل AVG لحقول الصيغة المخصصة القائمة على القسم في "تخصيص ملخص التقرير"

يمكنك عرض ملخص التقرير المخصص على واجهة مستخدم المحلل والتقارير المصدرة بتنسيق MS Excel. لا يتم عرض ملخص التقرير المخصص في التقارير المصدرة بتنسيق CSV.
يمكنك رؤية الصيغة المحددة لملخص عمود عن طريق تحريك الماوس فوق Summary خلايا العمود على واجهة مستخدم المحلل.
يمكنك الاطلاع على الصيغة المحددة لملخص عمود في Summary خلايا العمود في تقارير MS Excel التي تم تصديرها. تحتوي خلايا الملخص على تنسيق النص <قيمة الملخص>(<Summary formula>).
يمكنك فقط تخصيص ملخص مستوى الجدول للتقارير القائمة على القيمة. إذا كان عمود في تقرير قائم على القيمة يحتوي على حقل نوع السلسلة، فيمكنك تحديد صيغة الملخص للعمود على أنه NONE أو COUNT. إذا كان العمود يحتوي على حقل نوع عدد صحيح (قياسات)، فيمكنك تحديد الصيغ كما هو موضح في الجدول.

ملخص مستوى الجدول

إذا كان العمود يحتوي على حقل الصيغة، فسيتم تحديد صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود بشكل افتراضي على أنها مخصصة.
إذا كان العمود يحتوي على حقل المدة، فسيتم تحديد صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود بشكل افتراضي على أنها NONE.
إذا كان العمود يحتوي على حقل من نوع تجميع COUNT، فسيتم تحديد صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود بشكل افتراضي على أنها SUM، وهو مجموع جميع الأعداد الفردية.

ملخص مستوى المجموعة

لا ينطبق ملخص مستوى المجموعة على التقارير القائمة على القيمة.

ملخص التقرير في تقارير تفاصيل الوكيل

إذا كان العمود يحتوي على حقل الصيغة، فسيتم تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود بشكل افتراضي على أنها مخصصة ويتم تعريف صيغة ملخص مستوى المجموعة على أنها NONE.
إذا كان العمود يحتوي على حقل المدة، فسيتم تحديد ملخص مستوى الجدول وصياغات ملخص مستوى المجموعة للعمود بشكل افتراضي على أنهما NONE.
إذا كان العمود يحتوي على حقل من نوع تجميع COUNT، يتم تحديد ملخص مستوى الجدول وصيغ ملخص مستوى المجموعة للعمود بشكل افتراضي على أنهما SUM، وهو مجموع جميع العدادات الفردية.

تصدير قوالب التقارير

تصدير ملف

لتصدير ملف قالب من خادم المحلل:

في الصفحة الرئيسية، انقر على Visualization رمز.
حدد ملف القالب الذي تريد تصديره.
انقر فوق زر القطع الناقص.
تحديد Export Template من القائمة المنسدلة. إذا تم تصدير الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:

The report template was succesfully exported and placed in the Downloads folder.

لا يمكنك تصدير تقرير تستغرق مدة طويلة وفاصل زمني أقل. إعادة تعيين ملف Duration و Interval الحقول حسب الحاجة للتقارير في الوقت الفعلي والتاريخية للمضي قدمًا. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إنشاء تصور.

تم حفظ الملف في .JSON التنسيق.
انقر فوق إغلاق.

تصدير مجلد

لتصدير مجلد من خادم المحلل:

في الصفحة الرئيسية، انقر على Visualization رمز.
حدد المجلد الذي تريد تصديره.
انقر فوق زر القطع الناقص.
انقر فوق Export Templates من القائمة المنسدلة.
يمكنك تصدير ما يصل إلى 25 من القوالب في المرة الواحدة.
عند تصدير مجلد، لا يتم تصدير المجلدات الفرعية. يجب عليك تصدير المجلدات الفرعية بشكل منفصل.
إذا تم تطبيق عوامل التصفية على قوالب التقارير، فستتم إزالة القيم والمتغيرات المرتبطة بها أثناء التصدير. ومع ذلك، يتم الاحتفاظ بأسماء التصفية.
انقر فوق Export. إذا تم تصدير الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:

All the report templates in the folder are saved successfully and placed in the Downloads folder as a .zip file.

استيراد قوالب التقارير

عند استيراد ملف قالب واحد، يتم إنشاء تصور مطابق بناءً على القالب.

لتجنب تعارضات التسمية، تتم إضافة طوابع زمنية عند وجود تقرير يحمل نفس الاسم في المجلد الهدف.

استيراد ملف

لاستيراد ملف قالب إلى المحلل:

في الصفحة الرئيسية، انقر على Visualization رمز.
انقر فوق Import.
انقر فوق Browse لتحديد الملف (.CSV) المراد استيراده.
انقر فوق Import. إذا تم استيراد الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:

تم استيراد الملف بنجاح.
انقر فوق Close.

استيراد مجلد

لاستيراد مجلد قالب إلى المحلل:

في الصفحة الرئيسية، انقر على Visualization رمز.
انقر فوق Import.
انقر فوق Browse لتحديد المجلد (.zip) المراد استيراده.

إجمالي عدد القوالب في .zip لا يمكن أن يتجاوز الملف 25.
انقر فوق Import. إذا تم استيراد المجلد بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:

تم استيراد المجلد بنجاح.
انقر فوق Close.

جدولة التقارير أثناء الترحيل

الجداول التي تم إنشاؤها في 1. سيستمر تشغيل0 من تطبيق 1.0
الجداول التي تم إنشاؤها في 2. سيتم تشغيل0 بسلاسة من تطبيق 2.0

لوحة المعلومات

مقدمة

لوحة المعلومات هي مجموعة من التقارير التي تستخدم للتصور على شاشة واحدة.

يمكنك تنفيذ المهام التالية في لوحة المعلومات:

شغّل لوحة معلومات

لتشغيل لوحة معلومات:

تأكد من أن لوحات المعلومات لديها تصور واحد على الأقل. لمزيد من المعلومات، انظر تصميم لوحات التحكم.

انقر فوق Dashboard أيقونة في شريط الملاحة.
للعثور على تقرير، يمكنك استخدام وظيفة البحث أو أيقونة شجرة . عند النقر على أيقونة الشجرة يتم عرض جميع الملفات في هذا المجلد. البحث يعرض جميع تقارير المطابقة من المجلدات الفرعية كذلك. انقر على زر واختر Run من قائمة السياق.

عند النقر على مجلد أو تقرير، يتم عرض الموقع الدقيق للمجلد أو التقرير على مفصل الخبز.
لعرض العرض، انقر فوق launch.
بمجرد أن يجعل التصور ، انقر فوق Setting زر لعرض Profile Variables و Segments تستخدم في بيانات التصور.

لا تتوفر إمكانية الترشيح عندما تقوم بتشغيل تقارير مركّبة في لوحة معلومات.

عرض لوحة معلومات تقرير المخزون

مقاييس الأعمال

جهات الاتصال المهجورة

Interval- يعرض فترات، مثل 10 الدقائق30 ، الدقائق، الساعة، اليومية، الأسبوعية، والشهرية.
Duration- يعرض المدة، مثل اليوم، أمس، هذا الأسبوع، الأسبوع الماضي، 7 الأيام الأخيرة، هذا الشهر، الشهر الماضي، وهذا العام.

المعلمة	الوصف
مجموع جهات الاتصال المهجورة	العدد الإجمالي لجهات الاتصال المهجورة. يتم عرض عدد جهات الاتصال المهجورة للقنوات المختلفة (الدردشة والصوت) أيضًا. قد يتم التخلي عن جهات الاتصال في السيناريوهات التالية: عندما في IVR. وقت الانتظار في الطابور (QWT). عندما تكون في QWT متسلسلة. عند التوازي مع QWT. ينطبق فقط على UCCX. عندما لا يتلقى العميل المكالمة.
السبب الرئيسي للتخلي	النسبة المئوية لمجموع جهات الاتصال التي تم التخلي عنها في وقت الانتظار (QWT). على سبيل المثال، في يوم من الأيام يكون مجموع 1000 جهات الاتصال وفي 100 تلك التي تم التخلي عنها، يمكن أن يقع 100 QWT لهذه جهات الاتصال التي تم التخلي عنها في الفئات التالية: 10 المكالمات في أقل من 1 دقيقة. 25 المكالمات في نطاق 1الدقائق5 . 50 المكالمات في نطاق 5الدقائق10 . 15 مكالمات أكثر من 10 دقائق. بالنسبة للمثال أعلاه، يظهر سبب التخلي الرئيسي 65٪ (بالنظر إلى الحد الأقصى للمكالمات التي تم التخلي عنها) وQWT بأكثر من 5 الدقائق.
إعادة الاتصال / تجديد سعر الدردشة	النسبة المئوية الإجمالية للعملاء الذين اتصلوا مرة أخرى إما من خلال المكالمات الصوتية أو الدردشة.
رحلة العملاء	يظهر الرسم التخطيطي سانكي في أي مرحلة تم التخلي عن الاتصال. يظهر هذا الرسم البياني شريط عمودي لمختلف نقاط الدخول ، الطوابير ، وقت الانتظار ، والوكيل. يعتمد العرض على نوع القناة المحددة. التحليق عبر المراحل يظهر المزيد من المعلومات ، مثل عدد جهات الاتصال المهجورة وعدد جهات الاتصال التي يتم التعامل معها من قبل كل وكيل.
جهات الاتصال الاتجاه	يوضح الرسم البياني للمنطقة اتجاه جهات الاتصال التي يتم التعامل معها والتخلي عنها لكل نوع قناة للفترة المحددة.
جهات الاتصال المهجورة حسب المرحلة	يظهر الرسم التخطيطي Donut في أي مرحلة تم التخلي عن جهات الاتصال.
تفاصيل الاتصال المهجورة	تعرض طريقة عرض الجدول تفاصيل كل جهة اتصال مهجورة للفترة المحددة. آني يشير هذا إلى رقم هاتف المتصل المرتبط بالمتصل إذا كان مكالمات صوتية وعنوان البريد الإلكتروني إذا كان دردشة. DNIS هذا يشير إلى رقم هاتف الوكيل المرتبط بالوكيل. وقت الاتصال الأول هذا يشير إلى الوقت الذي وصل فيه جهة الاتصال إلى مركز الاتصال. مرحلة الهجر هذا يشير إلى المرحلة التي تم فيها التخلي عن الاتصال على سبيل المثال: IVR، في الطابور، أو في وكيل أثناء الرنين. عمليات النقل هذا يشير إلى عدد المرات التي تم فيها نقل جهة الاتصال. إجمالي وقت الانتظار هذا يشير إلى الوقت الذي كان فيه الاتصال في انتظار قبل أن يتم التخلي عنه. وهذا يشمل وقت IVR / الخدمة الذاتية و QWT. تكرار نداء وقت هذا يشير إلى متى عاد المتصل المكالمة (المكالمة المتكررة) خلال مدة محددة (وهي حاليا ساعة واحدة).

التقارير التاريخية

هذه التقارير غير متوفرة لمستخدمي Cloud Connect.

تقارير الوكيل

لوحة معلومات أداء الوكيل

يوضح هذا التقرير متوسط مدة الاتصال والحد الأقصى لمدة الاتصال للوكلاء في فريقهم.

مسار الإبلاغ: لوحة المعلومات > تقارير المخزون > تقارير تاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: شريط الرسم البياني

يمكنك التصفية باستخدام اسم النشر واسم الوكيل واسم الفريق والفاصل الزمني (اليومي الافتراضي) ونوع القناة.

نظرة عامة على مركز الاتصال

أداء التعامل مع جهات الاتصال للفرق

مسار الإبلاغ: لوحة المعلومات > تقارير المخزون > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: مخطط خطي

يمكنك التصفية باستخدام اسم النشر، والفاصل الزمني (اليومي الافتراضي)، واسم الفريق، ونوع القناة.

لوحة معلومات مساعد الذكاء الاصطناعي

الوكيل العافية فواصل
السيارات CSAT
تقرير ملخص الوكيل
ملخصات المكالمات المسقطة

مسار الإبلاغ: لوحة المعلومات > تقارير المخزون > تقارير تاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: جدول

تقارير في الوقت الحقيقي

لا تتوفر لوحات المعلومات هذه لمستخدمي Cloud Connect.

مرشحات لوحة المعلومات

يمكنك تصفية البيانات في لوحة المعلومات وفقًا للفاصل الزمني والمدة والأجزاء كما هو مذكور هنا:

الفاصل الزمني - يعرض الفترات، 10 مثل 30 الدقائق والدقائق والساعة واليومية والأسبوعية والشهرية
المدة - تظهر المدة، مثل اليوم، أمس، هذا الأسبوع، الأسبوع الماضي، 7 الأيام الأخيرة، هذا الشهر، الشهر الماضي، وهذا العام.
المقطع - يعرض شرائح الصف والعمود.
المهارات – إنه نوع من تصفية الجزء ويظهر مهارة وكيل، مثل طلاقة اللغة أو خبرة المنتج. يمكنك البحث عن اسم المهارة باستخدام مربع البحث في مربع حوار الحالة. يمكنك أيضاً نسخ المهارات مباشرةً من التقرير ولصقها في مربع البحث ويتم تطبيق هذه المهارات على اسم المهارة.

عند إضافة تقارير متعددة إلى لوحة معلومات، يتم تحميل التقارير بنفس المدة. يقوم النظام تلقائيًا بتحديد المدة الأصغر من جميع التقارير كالمدة الافتراضية المطبقة على لوحة المعلومات.

تصميم لوحات التحكم

1	انقر فوق Dashboard &gt Create New Dashboard.
2	اسحب وإسقاط تصور على منطقة القماش. يمكنك إضافة أكبر عدد ممكن من التصورات كما تريد لوحة القيادة للعرض. يمكن إضافة بطاقات KPI إلى لوحات المعلومات المخصصة.
3	لإعادة وضع التصور، اسحبه إلى موضع جديد. لتنسيق العرض، حدد Formatting لوحة ثم حدد التصور من القائمة المنسدلة لتعديل.
4	لتغيير حجم العرض: اسحب الحافة أو الزاوية لتقليل أو زيادة الحجم. تحديد Formatting، حدد اسم العرض من القائمة المنسدلة وتعديل Width و Height.
5	لاختيار مرشحات لوحة المعلومات ، في Configuration الصفحة على الجانب الأيسر ، حدد المرشحات المطلوبة في Show filter on Run Mode تحقق من قائمة المربعات عن طريق اختيار مربعات الاختيار المقابلة. تحتوي القائمة على كل من أجزاء الصف والعمود. افتراضيا ، جميع المرشحات في Show filter on Run Mode قائمة المربعات غير منتقاة. يمكنك اختيار ما يصل إلى الحد الأقصى من المرشحات5 ، بما في ذلك Interval و Duration الحقول.
6	لإزالة التصور من لوحة المعلومات، حدد X.
7	لإدخال اسم لتصورك، انقر فوق Click to add title. لتحرير العنوان، أدخل عنوان جديد وانقر فوق رمز علامة الاختيار.
8	لتنسيق عنوان العرض ، حدد Formatting واختيار العنوان من القائمة المنسدلة في علامة التبويب لعرض خيارات التنسيق التي يمكنك تخصيصها ، مثل نمط الحدود ، ومحاذاة النص ، وحجم الخط ، واللون ، والوزن.
9	لحفظ لوحة المعلومات، انقر Save، واختيار مجلد. لإنشاء مجلد جديد، انقر فوق New Folder، أدخل اسم المجلد. أدخل اسم لوحة المعلومات ثم انقر OK
10	يمكنك معاينة لوحة القيادة ، انقر Preview.
11	لتحرير اسم لوحة المعلومات، انقر فوق Edit Dashboard Name لتحديد النص الموجود ؛ ثم أدخل اسمًا جديدًا وانقر على زر تطبيق.
12	لتحرير مرشحات لوحة المعلومات، انقر على أيقونة الهامبرغر وانقر Edit واختيار الحقول المطلوبة في Show filter on Run Mode تحقق من قائمة المربعات عن طريق اختيار مربعات الاختيار المقابلة. في حالة لوحات المعلومات الموجودة حيث لم يتم تحديد الحقول، عند تحرير لوحة المعلومات، يتم تحديد الحقول الشائعة في التقرير مسبقًا ويمكنك حفظ لوحة المعلومات كما هي، أو يمكنك إضافة الحقول التي تريدها أو إزالتها.

المتغيرات

مقدمة

إنشاء، تحرير، عرض، وحذف المتغيرات

لإنشاء متغير جديد:

1	انقر فوق Variables &gt New.
2	أدخل اسم المتغير.
3	انتقِ a قيمة من Associated Column القائمة المنسدلة.
4	تعريف Values إضافة a Description.
5	تعريف Scope من المتغير. يمكن أن يكون النطاق: USERيتم تعريف المتغير واستخدامه فقط من قبل المستخدم. GLOBAL- يمكن استخدام المتغير عبر المنظمات. تبديل Is Value Shared? مشاركة المتغير عبر المؤسسات أو تقييد الاستخدام داخل مؤسستك.
6	انقر فوق Save. انقر فوق رمز لعرض المتغير أو تحريره أو نسخه أو حذفه.

ملحق

نوع السجلات المتوفرة في كل مستودع

يصف الجدول التالي نوع السجلات المجمعة في كل من نشاط العميل والوكيل ومستودع الجلسة.

نوع السجل	الوصف	الأمثلة
Customer Activity Record	يمثل خطوة ذرية في سير عمل العميل	العميل في IVR أو الطابور ، التحدث إلى وكيل ، في انتظار العميل على الصفحة الرئيسية ، صفحة المنتج ، صفحة الخروج
Customer Session Record	يمثل سير عمل العملاء ، والذي يتكون من سلسلة من أنشطة العملاء	استدعاء العملاء إلى مركز الاتصال زيارة العميل إلى موقع ويب يزور العملاء موقع الويب والدردشة مع وكيل يرسل العميل بريدًا إلكترونيًا ويستجيب العميل
Agent Activity Record	يمثل خطوة ذرية في سير عمل الوكيل	وكيل عاطل ، متاح ، يتحدث ، التفاف وكيل غير متصل ، الاتصال ، التحدث ، إدخال الملاحظات وكيل عاطل ، متاح ، الدردشة ، التفاف وكيل غير متصل ، قراءة البريد الإلكتروني ، الرد ، التفاف
Agent Session Record	يمثل سير عمل الوكيل ، الذي يتكون من سلسلة من أنشطة الوكيل	يقوم العميل بإجراء مكالمة هاتفية وتسجيل وقوع حادث يقوم الوكيل بإجراء مكالمة خارجية وإعداد اجتماع يقوم وكيل بالدردشة مع عميل ويجيب على سؤال العميل يقرأ ويرد على البريد الإلكتروني للعميل
Queue Record	يسرد الحقول القياسية والمقاييس المجمعة على مستوى الطابور	إحصائيات المكالمات ، مثل المكالمات المقدمة والمعالجة والمهجورة والمجهولة مستويات الخدمة ، مثل متوسط وقت الانتظار ، ومتوسط سرعة الرد ، ومتوسط الوقت المهجور

تقدم الأقسام التالية المزيد من التفاصيل حول محتويات السجل:

CSR و CAR المجالات والمقاييس القياسية

مستودع جلسة العملاء (CSR)

وترد في الأقسام التالية المجالات والمقاييس القياسية المجمعة في المسؤولية الاجتماعية للشركات:

اسم العمود	الوصف	المجال أو القياس	نوع البيانات
المهجورة SL count	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودهم في الصف ضمن عتبة مستوى الخدمة المقدمة للصف أو المهارة.	قياس	عدد صحيح
نوع مهجور	ال Abandoned Type يتم تعيين عندما يتم التخلي عن المكالمة. القيم التالية تظهر حالة المكالمة عند التخلي عنها. صفر: كان العميل على اتصال مع وكيل. جديد: انفصل العميل عن الاتصال مباشرة بعد دخول التدفق ، قبل الوصول إلى أي صف. الطابور: العميل قطع الاتصال أثناء انتظار وكيل في الطابور. العلاج: انفصل العميل عن الاتصال أثناء خيارات الخدمة الذاتية، مثل IVR أو تشغيل الرسائل أو الموسيقى، قبل دخول قائمة الانتظار. الوكيل اتصال: علق العميل قبل أن يتم توصيل الوكيل بالعميل (خلال مرحلة الرنين أو الاتصال). يتحقق من الحدث السابق قبل الحدث المنتهي وتعيين القيمة وفقًا لذلك. على سبيل المثال، إذا تم إيقاف الحدث السابق قبل الحدث المنتهي، يتم تعيين النوع المهجور إلى "طابور".	الحقل	عدد صحيح
سبب التخلي	سبب الدعوة للتخلي. يمكن أن يكون سبب الهجر أحد الأسباب التالية: Agent Left:: أنهى العميل المكالمة. Customer Left:: أنهى العميل المكالمة. Queue Timeout:: انتهت المكالمة لأنها كانت في الطابور لفترة أطول من المهلة المحددة في الطابور. System Error:: انتهت المكالمة بسبب أخطاء النظام. Agent Disconnected:: انتهت المكالمة لأن العميل كان منفصلاً عن المكالمة. Blind Transfer Failed:: انتهت المكالمة الواردة لأن نقل جهة الاتصال المكالمة إما إلى رقم اتصال خارجي أو طرف ثالث (DN) من خلال الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) دون تدخل وكيل فشل. RONA Timer Expired:: انتهت المكالمة الصادرة لأن العميل لم يتمكن من الإجابة على المكالمة. Interaction Cleanup:: تم تنظيف جهة الاتصال لأغراض الخدمة أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها.	الحقل	السلسلة
مدى النشاط	مقدار الوقت، بالملي ثانية، الذي شارك فيه العميل في الجلسة.	قياس	طويل
وكيل نقطة النهاية	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
العميل Hangup Count	عدد المرات التي قام فيها العميل بإجراء مكالمة.	قياس	عدد صحيح
هوية العميل	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
وكيل الساق بلوب ID	معرف سلسلة للبلوب الذي يحتوي على تسجيل جانب الوكيل من المكالمة.	الحقل	السلسلة
وكيل تسجيل الدخول	اسم الولوج الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى سطح المكتب الوكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم الوكيل الذي يجيب على مكالمات العملاء والدردشات ورسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية جلسة العميل	سلسلة نص يحدد جلسة تسجيل دخول الوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
حساب نقل الوكيل إلى الوكيل	عدد المرات التي قام فيها وكيل بنقل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور.	قياس	عدد صحيح
وكيل إلى Entrypoint Transfer Count	عدد المرات التي تم فيها نقل المكالمة من وكيل إلى EP.	قياس	عدد صحيح
الوكيل إلى طابور نقل العدد	عدد المرات التي تم فيها نقل المكالمة من وكيل إلى طابور.	قياس	عدد صحيح
وكيل نقل في العد	عدد المرات التي تم فيها نقل المكالمة إلى وكيل.	قياس	عدد صحيح
التعريف التلقائي للأرقام (ANI)	تم تسليم أرقام ANI مع مكالمة. ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي توفر رقم هاتف المتصل مع المكالمة. ولضمان بقاء الأرقام الأصلية متاحة للتحليل في التقارير، لا يتم تغيير رقم ANI المعروض في التقارير إلى رقم ANI المخصص من عقدة معرف المتصل.	الحقل	السلسلة
عدد بارجدين	تم نقله في العد. يتم زيادة العد عبر callLeg لـ Barged في الحدث حتى يتم استلام الحدث النهائي.	قياس	عدد صحيح
مدة بارجدين	المدة (بالملي ثانية) بين الأحداث التي بدأت وانتهت.	قياس	طويل
فشل العدد BargedIn	العدد من failed.	قياس	عدد صحيح
العمى نقل العد	عدد المرات التي تم فيها نقل المكالمة من قبل وكيل إلى وكيل آخر أو DN الخارجي (رقم الاتصال الهاتفي) عن طريق نقل أعمى.	قياس	عدد صحيح
اسم بوت	اسم الروبوت.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم العميل الذي يقوم بالرد.	الحقل	السلسلة
الوقت المتصل	الوقت الذي تم فيه الاتصال بالرد بين الوكيل والعميل.	قياس	طويل
رقم الاتصال	الرقم بناء على ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير العمل.	الحقل	السلسلة
اسم قائمة انتظار المكالمات	الاسم من طابور مُستخدَم لـ.	الحقل	السلسلة
وقت طلب رد الاتصال	الوقت الذي اختار فيه العميل رد الاتصال.	قياس	طويل
اسم فريق الاتصال	اسم الفريق الذي ينتمي إليه العميل الذي يقوم بالرد.	الحقل	السلسلة
المكالمة اكتمل العدد	عدد المكالمات التي اكتملت.	قياس	عدد صحيح
توجيه المكالمات	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة عبارة عن مكالمة واردة أو مكالمة خارجية.	الحقل	السلسلة
متصل الساق بلوب الهوية	معرف سلسلة للبلوب الذي يحتوي على تسجيل جانب المتصل من المكالمة.	الحقل	السلسلة
المكالمة صعدت إلى الطابور	يشير إلى إذا ما تم تصعيد المكالمة إلى قائمة الانتظار.	قياس	عدد صحيح
مكالمة توقف العدد	عدد المرات التي تم فيها إيقاف المكالمة.	قياس	عدد صحيح
مكالمة الكشف عن التقدم	يمثل قيمة الكشف عن تقدم المكالمة (CPD) التي تم إرجاعها من الهاتف للمكالمة الخارجية.	الحقل	السلسلة
نداء العدد المستأنف	عدد المرات التي استؤنفت فيها المكالمة.	قياس	عدد صحيح
معرف الحملة	هوية الحملة.	قياس	عدد صحيح
اسم الحملة	اسم الحملة التي تم إنشاؤها.	قياس	السلسلة
حالة الحملة	حالة الدعوة للحملة - إما النجاح أو الفشل.	قياس	السلسلة
مقيد إلى نقطة الدخول count	تم نقل المكالمات من EP إلى آخر.	قياس	عدد صحيح
مقيد إلى طابور العدد	انتقلت المكالمات من EP إلى الطابور.	قياس	عدد صحيح
هوية القناة	الهوية المخصصة للقناة الإعلامية التي يتم تسجيل العميل فيها.	الحقل	السلسلة
نوع القناة	عدد القنوات الإعلامية التي يقوم الوكلاء بتسجيل الدخول إليها.	الحقل	السلسلة
سبب الخروج من الدردشة	سبب ترك محادثة العملاء.	قياس	السلسلة
ملاحظة الدردشة	يلخص محادثة العميل مع وكيل.	الحقل	السلسلة
أولوية الدردشة	أولوية الدردشة.	الحقل	السلسلة
سبب الدردشة	السبب الذي يجعل العميل في الدردشة مع فريق الدعم.	الحقل	السلسلة
كونت المؤتمر	عدد المرات التي قام فيها وكيل بإجراء مكالمة مؤتمر مع المتصل ووكيل آخر.	قياس	عدد صحيح
مدة المؤتمر	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع المتصل ووكيل آخر.	قياس	عدد صحيح
العدد المتصل	عدد المرات التي كان فيها الاتصال في حالة متصلة (أي التحدث).	قياس	عدد صحيح
مدة الاتصال	مدة حالة التواصل (التحدث) داخل هذا التفاعل.	قياس	طويل
عدد الاستشارات	عدد المرات التي قام فيها وكيل بإجراء مكالمة استشارة مع وكيل آخر أو شخص ما برقم خارجي أثناء التعامل مع المكالمة.	قياس	عدد صحيح
مدة الاستشارة	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء التعامل مع مكالمة.	قياس	عدد صحيح
استشارة Ep Count	عدد المكالمات التي ذهبت للتشاور مع EP.	قياس	عدد صحيح
مدة الاستشارة Ep	المدة بالملي ثانية، للتشاور مع EP.	قياس	طويل
عدد المراسَل	عدد جهات الاتصال.	قياس	عدد صحيح
نهاية الإتصال	الوقت الذي انتهى فيه الاتصال.	قياس	طويل
سبب الاتصال	سبب اتصال العميل بمركز الاتصال.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الاتصال	A فريد سلسلة نص تحديد جلسة المراسَل.	الحقل	السلسلة
موعد بدء الإتصال	الوقت الذي بدأ فيه الاتصال.	قياس	طويل
درجة CSAT	درجة رضا العملاء.	قياس	عدد صحيح
عدد CTQ	عدد الاستشارات إلى الطابور في التفاعل.	قياس	عدد صحيح
مدة CTQ	المدة الإجمالية التي قضاها في طابور الاستشارة خلال التفاعل.	قياس	عدد صحيح
الحالة الحالية	الحالة الحالية للمراسَل.	الحقل	السلسلة
عنوان البريد الإلكتروني للعميل	عنوان البريد الإلكتروني للعميل.	الحقل	السلسلة
اسم العميل	اسم العميل.	الحقل	السلسلة
رقم هاتف العميل	رقم هاتف العميل.	الحقل	السلسلة
خدمة تحديد رقم الطلب (DNIS)	أرقام DNIS تسليمها مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف لتسليم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي اتصل به المتصل ، إلى جانب المكالمة.	الحقل	السلسلة
قائمة البريد الإلكتروني BCC	قائمة BCC للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني الجسم	جسم البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
قائمة البريد الإلكتروني CC	قائمة CC للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
محتوى البريد الإلكتروني	محتوى البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
نوع محتوى البريد الإلكتروني	نوع محتوى البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
تاريخ البريد الإلكتروني	تاريخ استلام البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
تخطيط البريد الإلكتروني	يشير إلى أن رسالة البريد الإلكتروني لا تتطلب الاحتفاظ بها أو يتم الاحتفاظ بها طالما يحتاجها العميل ، ولكن يمكن حذفها في أي وقت.	الحقل	السلسلة
رسالة البريد الإلكتروني الكاملة	الرسالة الكاملة من البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
محذوف رسالة البريد الإلكتروني	تم حذف رسالة البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية رسالة البريد الإلكتروني	A فريد سلسلة نص إلى بريد إلكتروني رسالة.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني البيانات	معلومات إضافية مرفقة برسالة بريد إلكتروني تحتوي على تفاصيل حول الرسالة وإرسالها.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني المرجع	مرجع البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني الرد الجسم	جسم الرد على البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
محتوى الرد بالبريد الإلكتروني	نوع محتوى الرد على البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني الرد على	الرد على مرسل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
رسالة بريد إلكتروني	علامة تشير إلى إرسال البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
عنوان البريد الإلكتروني	موضوع البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني إلى القائمة	قائمة من بريد إلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف نقطة الدخول (EP)	معرف مخصص لنقطة دخول.	الحقل	السلسلة
اسم نقطة الدخول	اسم EP ، وهو مكان هبوط مكالمات العملاء على نظام Webex Contact Center. يمكن أن يرتبط واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو الهاتفية مع EP معينة. يتم إجراء علاج مكالمة IVR في حين أن المكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة الانتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف نظام Entrypoint	معرف مخصص لEP.	الحقل	السلسلة
Entrypoint إلى Entrypoint نقل عدد	عدد المرات التي تم فيها نقل المكالمة من EP إلى EP آخر.	قياس	عدد صحيح
هوية خارجية	هذا هو إشارة إلى نداء في نظام خارجي.	الحقل	السلسلة
فشل عد إعادة المحاولة	الـ رقم من a نداء failed.	قياس	عدد صحيح
التعليقات	ملاحظات العملاء.	الحقل	السلسلة
استبيان الملاحظات OptIn	يشير إلى ما إذا كان العميل قد اختار تعليقاته.	الحقل	السلسلة
نوع ردود الفعل	نوع الاستبيان الذي اختاره العملاء (الاستبيان المضمّن أو الاستبيان المؤجل).	الحقل	السلسلة
معرف الطابور النهائي	معرف الطابور الذي تم الاتصال به في نظام Webex Contact Center.	الحقل	السلسلة
اسم الطابور الأخير	اسم الطابور الذي تم الاتصال به في نظام Webex Contact Center.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الطابور النهائي	معرف الطابور الذي تصطف فيه المهمة.	الحقل	السلسلة
معرف الطابور الأول	معرف الطابور الأول الذي تصطف فيه المهمة.	الحقل	السلسلة
اسم الطابور الأول	اسم الطابور الأول في نظام Webex Contact Center.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الطابور الأول	معرف الطابور الأول الذي تصطف فيه المهمة.	الحقل	السلسلة
عدد المراقبة الكامل	عدد المكالمات التي تمت مراقبتها بالكامل.	قياس	عدد صحيح
Global_FeedbackSurveyOptIn	يشير إلى ما إذا كان العميل قد اختار المشاركة في (opt-in) أو عدم المشاركة في (opt-out) استبيان ما بعد المكالمات.	الحقل	السلسلة
_لغة عالمية	يشير إلى اللغة التي يستخدمها العميل في التدفق. القيمة الافتراضية هي في الولايات المتحدة.	الحقل	السلسلة
عالمي صوتName	يشير إلى الإخراج المسجل الاسم المستخدم في التدفق. القيمة الافتراضية هي أوتوماتيكية. عندما تكون القيمة أوتوماتيكية، يختار تدفق الحوار الاسم الصوتي للغة معينة.	الحقل	السلسلة
نوع المقبض	يوضح كيفية التعامل مع المكالمة: قصيرة أو مهجورة أو عادية.	الحقل	السلسلة
لديه اتصال	يشير إلى ما إذا كان العميل قد طلب الاتصال مرة أخرى.	قياس	عدد صحيح
احتفظ بالعد	عدد المرات التي يقوم فيها الوكيل بتعليق المتصل الوارد.	قياس	عدد صحيح
مدة الانتظار	المدة الإجمالية التي تم فيها تعليق المكالمة.	قياس	عدد صحيح
نسخة واردة	نسخة الدردشة كاملة أو نسخة البريد الإلكتروني الواردة.	الحقل	السلسلة
هو Barged	يشير إلى ما إذا كان قد تم مراقبة المكالمة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. 1 تشير إلى أن المكالمة تمت مراقبتها.	الحقل	عدد صحيح
حملة	يشير إلى ما إذا كان المكالمة نداء حملة.	قياس	عدد صحيح
هو مدرب	يشير إلى ما إذا كان العميل يجري تدريبه.	قياس	عدد صحيح
يتم التعامل مع جهات الاتصال	العلم الذي يشير إلى ما إذا كان الاتصال قد تم التعامل معه من قبل وكيل. القيم المدعومة هي 0 و 1.	قياس	عدد صحيح
هل الجلسة الحالية	علم يشير إلى ما إذا كانت الجلسة نشطة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و 1. تشير القيمة 1 إلى أن الجلسة نشطة.	قياس	عدد صحيح
يتم التعامل معها من قبل الوكيل المفضل	يشير إلى ما إذا كان يتم التعامل مع جهة الاتصال من قبل الوكيل المفضل.	قياس	عدد صحيح
مراقب	يشير العلم إلى ما إذا كان يجري مراقبة المكالمة. القيم المدعومة هي 0 و 1.	قياس	عدد صحيح
يتم تقديم	يشير إلى ما إذا كان قد تم تقديم المكالمة إلى وكيل. القيم المدعومة هي 0 و1. 1 تشير إلى أن المكالمة تم تقديمها إلى وكيل.	قياس	عدد صحيح
هو Outdial	العلم الذي يشير إلى ما إذا كان هذا الاتصال الخارجي أم لا. القيم المدعومة هي 0 و 1.	قياس	عدد صحيح
تم تسجيله	علامة تشير إلى ما إذا كان الاتصال قد تم تسجيله. القيم المدعومة هي 0 و 1.	الحقل	عدد صحيح
تم حذف التسجيل	علامة تشير إلى حذف التسجيل.	قياس	عدد صحيح
هو ضمن مستوى الخدمة	العلم الذي يشير إلى ما إذا كانت المكالمة ضمن عتبة مستوى الخدمة. القيم المدعومة هي 0 و 1. يتم تكوين عتبة مستوى الخدمة لكل صف عند إنشاء أو تحرير صف من خلال وحدة التوفير في بوابة الإدارة، تحت Advanced Settings قسم من Queue النافذة. يتم اعتبار المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما تكون المكالمة متصلة بوكيل ضمن عتبة مستوى الخدمة المحددة لهذا الطابور. في هذا السيناريو، Is Within Service Level تم تعيينه 1. يتم النظر في المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما يتم توصيل المكالمة إلى الوكيل مباشرة (النقل المباشر) دون وقوفها في قائمة الانتظار. في هذا السيناريو، Is Within Service Level تم تعيينه 1. تعتبر المكالمة خارج مستوى الخدمة إذا كانت مدة الطابور (بالإضافة إلى الرنين) أكبر من عتبة مستوى الخدمة المحددة لهذا الطابور. في هذا السيناريو، Is Within Service Level تم تعيينه 0. مكالمة الخدمة الذاتية (المكالمة التي لم تصل إلى أي صف) (مع نوع الإنهاء = الخدمة الذاتية أو قصيرة) سيكون لها أيضًا Is within Service Level استعد 0. Is Within Service Level يتم احتسابه في الطابور الأول قبل توصيل المكالمة بوكيل أو التخلي عنها أو إرسالها للتجاوز. تأخذ حسابات مستوى الخدمة في الاعتبار فقط الوقت الذي يقضيه في الطابور الأولي، من وضع المكالمات إلى طلب رد المكالمات. يتم استبعاد وقت الانتظار اللاحق لاستدعاء الاتصال نفسه من هذه الحسابات.	قياس	عدد صحيح
حساب IVR	عدد المرات التي كان فيها الاتصال في حالة IVR.	قياس	عدد صحيح
مدة IVR	مقدار الوقت ، في الدقائق ، الذي كانت خلاله المكالمة في حالة IVR.	قياس	عدد صحيح
حساب IVR النهائي	عدد المرات التي انتهى فيها الاتصال في حالة IVR.	قياس	عدد صحيح
معرف سكربت IVR	سلسلة تحدد IVR.	الحقل	السلسلة
اسم سكربت IVR	اسم التدفق في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
معرف علامة IVR Script	سلسلة تحدد علامة تدفق IVR.	الحقل	السلسلة
اسم وسم سكربت IVR	اسم علامة التدفق في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
ملخص IVR	ملخص لعدد جهات الاتصال في IVR.	الحقل	السلسلة
حالة رد المكالمات الأخيرة	حالة رد الاتصال - إما النجاح أو عدم المعالجة.	الحقل	السلسلة
LCM الاتصال	قائمة مدير الحملة (LCM) وتفاصيل الاتصال.	الحقل	السلسلة
عنوان الاتصال الأخير	يشير إلى أحدث اتجاه مكالمة (الواردة أو الصادرة). يتم ملء هذا الحقل فقط عندما يتم نقل مكالمة خارجية إلى رقم اتصال نقطة الدخول (EPDN)، مما يؤدي إلى تغيير في اتجاه المكالمة.	الحقل	السلسلة
دليل تعيين جهات الاتصال	يشير إلى عدد جهات الاتصال التي يتم تعيينها يدويًا إلى الوكيل.
المهارة المطابقة	مهارة الوكيل التي تطابق متطلبات المهارة لجلسة المكالمة. يظهر العمود مهارات متعددة مأخوذة بملف تعريف المهارة المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بالصيغة التالية: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` لا يمكن إضافة المهارة المطابقة كمتغيرات في التصور.
حساب مراقبة Midcall	عدد المكالمات التي بدأ الرصد لها في منتصف المكالمة.
مراقب نهاية TimeStamp	طابع زمني أنهى فيه المشرف عملية الرصد.
اسم الشاشة الكامل	اسم المشرف الذي يراقب المكالمة.
مدة الرصد	الـ بوصة ملي ثانية لـ a نداء.
مراقبة عدد الأخطاء	عدد أحداث خطأ الرصد.
مراقبة العد	يتم زيادة العد في حالة حدوث حدث مراقبة. يتم زيادة هذا العدد عبر CallLeg حتى يتم استلام حدث المراقبة دون عقد.
مراقبة مدة الانتظار	المدة في المللي ثانية التي يعطل فيها المكالمة أثناء المراقبة.
مراقبة URI	عنوان المستخدم للمشرف
مراقب الحالة	يشير إلى ما إذا كان يجري مراقبة المكالمة. ويمكن أن تكون حالة دورة الرصد إحدى ما يلي: الطلب معلق: يتم تقديم الطلب. الرصد: لقد التقط المشرف الهاتف.
مراقب تايم ستامب	الطابع الزمني الذي بدأ فيه المشرف المراقبة.
نوع الشاشة	نوع المراقبة.
مراقب هوية المستخدم	هوية المشرف الذي يراقب المكالمة.
مراقب هوية نظام المستخدم	هوية المشرف الذي يراقب المكالمة.
مراقبة الرؤية	يشير إلى ما إذا كان يتم عرض جلسة الرصد على بوابة الإدارة للمستخدمين الآخرين. لمنع عرض جلسة المراقبة على بوابة الإدارة للمستخدمين الآخرين، تحقق من مربع الاختيار استخدام الوضع غير المرئي.
اسم النشاط	يعرض اسم النشاط مثل CVA و Play Prompt و Menu و Queue.
عدد عمليات إلغاء الاشتراك	عدد جهات الاتصال بالعميل التي اختارت الخروج من قائمة انتظار معينة في التاريخ المعطى.
نسخة مصدرة	نسخة البريد الإلكتروني الصادرة.
النوع الصادر	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة عبارة عن مكالمة واردة أو مكالمة خارجية.
Outdial Consult Count	عدد المرات التي تمت فيها المكالمة أي نوع من التشاور داخل تفاعل خارجي.
Outdial Consult Ep Count	عدد مرات المكالمة كان لديها استشارة إلى نقطة الدخول في تفاعل خارجي.
مدة استشارة Outdial Consult Ep	المدة في المللي ثانية للتشاور مع EP-DN في حالة الاتصال الهاتفي.
حساب CTQ Outdial	عدد المرات التي تم فيها إجراء استشارة في قائمة الانتظار في إطار تفاعل خارجي.
العد الزائد	عدد المكالمات فوق طابور.
المدة المؤقّتة	الـ من وقت بوصة ملي ثانية بينما a نداء حالة.
اسم وكيل رد الاتصال الشخصي	يحدّد الوكيل المُعيّن لاسترجاع المكالمة.
اسم الوكيل المفضل	اسم الوكيل المفضل الذي قام بالرد على جهة الاتصال في الطابور.
معرف نظام الوكيل المفضل	A سلسلة نص تحديد وكيل مفضل.
هوية العميل السابق	سلسلة تحدد هوية العميل.
اسم الوكيل السابق	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء.
معرف جلسة العميل السابق	سلسلة نص يحدد جلسة تسجيل دخول الوكيل.
معرف الطابور السابق	معرف الطابور المرتبط بالتفاعل.
اسم الطابور السابق	اسم الطابور المرتبط بالتفاعل.
الأسئلة التي تم الرد عليها	عدد الأسئلة التي تم الرد عليها كجزء من استبيان مكالمات IVR.
الأسئلة المقدمة	إجمالي عدد الأسئلة التي تم إرسالها إلى العميل كجزء من استبيان مكالمات البريد IVR.
عدد الطابور	عدد الطوابير التي قام المتراسل بإدخالها بالكامل.
مدة الطابور	مقدار الوقت، بالثواني، الذي يقضيه الشخص في الانتظار في طابور.
الطابور إلى Entrypoint Transfer Count	عدد المرات التي تم فيها نقل المكالمة من طابور إلى EP.
عدد نقل الطابور إلى الطابور	عدد المرات التي تم فيها نقل المكالمة من طابور إلى طابور آخر.
الوقت الحقيقي تحديث الطابع الزمني	الوقت الذي تقوم فيه العملية بتحديث السجل.
السبب	سبب إنهاء المكالمة. يمكن أن يكون السبب أحد الأسباب التالية: Agent Ends:: لم يرد الوكيل على المكالمة خلال فترة انتهاء صلاحية RONA المحددة. Agent Left:: أنهى العميل المكالمة. Agent Unavailable:: لم يكن العميل متاحًا أثناء إجراء مكالمة صوتية من Outdial. No Answer From Agent:: كان هاتف العميل مشغولاً عند إجراء مكالمة صوتية من Outdial. Customer Busy:: تم الكشف عن الخط المسمى بأنه مشغول. Customer Left:: أنهى العميل المكالمة. Customer Unavailable:: رقم هاتف العميل غير مسجل. No Answer From Customer:: لم يرد العميل خلال فترة انتهاء صلاحية RONA المحددة. Not Found:: لا يوجد معرف المستخدم في المجال المحدد في عنوان Request-URI أو المجال في عنوان Request-URI لا يتطابق مع أي من المجالات التي يتم التعامل معها من قبل مستلم الطلب. Participant Invite Timer Expired:: تم إنهاء المكالمة بسبب عدم إمكانية دعوة جهاز الوكيل إلى المكالمة أو إبلاغها بها خلال فترة المهلة المحددة. Queue Timeout:: تم وضع المكالمة في قائمة الانتظار لفترة أطول من المهلة المحددة في قائمة الانتظار. انتهت صلاحية توقيت RONA: لم يتمكن الوكيل من الإجابة على المكالمة خلال فترة انتهاء صلاحية RONA المحددة. Media Provider RONA Error:: حدث خطأ في النظام أثناء إجراء مكالمة إلى وكيل أو مشرف أو DN. لم يتمكن النظام من الوصول إلى الطرف المسمّى بسبب خطأ المسار. تنظيف التفاعل: يتم تنظيف جهات الاتصال التي عالقة من قبل النظام. طلب سيء: لا يستطيع الخادم فهم الطلب بسبب بناء الجملة غير صالح. فشل قبول النظام: النظام غير قادر على وضع المكالمة الواردة في قائمة الانتظار. أخطاء النظام: ينتهي المكالمة بسبب أخطاء النظام. لا توجد وجهة طريق: تشير هذه الرسالة إلى أنه لا يمكن الوصول إلى الطرف المتصل لأن الشبكة التي تم من خلالها توجيه المكالمة لا تخدم الوجهة المطلوبة. إعادة تشغيل نظام FS: في بيئة خادم الوسائط في الوقت الحقيقي (RTMS) ، يعمل Freeswitch (FS) كخادم الوسائط. إذا تعطل مثيل FS أو خضع لإعادة التشغيل ، سيتم إنهاء جميع جلسات المكالمات التي يعالجها هذا المثال ، مع الإشارة إلى السبب باسم FS_SYSTEM_RESTARTED. افصل النظام جهة الاتصال: هذا يشير إلى أن النظام أنهى الاتصال. قد يحدث هذا في سيناريوهات مثل: يصل التفاعل إلى نشاط قطع الاتصال داخل التدفق. النظام يكتشف آلة الرد. لم يتم الرد على المكالمة خلال مكالمة الحملة.
عدد التسجيل	عدد المرات التي تم فيها تسجيل المكالمة.
تسجيل حذف طابع زمني	الوقت الذي تم فيه حذف التسجيل.
تسجيل خطأ العدد	عدد أحداث الأخطاء المسجلة.
تسجيل رقم تعريف الملف	هوية فريدة من ملف التسجيل.
تسجيل حجم الملف	يمثل حجم الملف المسجل.
مكان التسجيل	موقع ملف سجل المحادثة.
المهارات المطلوبة	المهارة المطلوبة من وكيل لجلسة المكالمة. يظهر العمود مهارات متعددة مأخوذة بملف تعريف المهارة المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بالصيغة التالية: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` لا يمكن إضافة المهارات المطلوبة كمتغيرات في التصور. يوفر Analyzer الآن معلومات عن المهارات في الوقت الحقيقي لجهات الاتصال الموقوفة والمهجورة في الطابور أيضًا ، لكل من القنوات الصوتية والرقمية.
نوع التوجيه	نوع التوجيه المستخدم لتوجيه جهات الاتصال إلى الوكيل. يمكن أن يكون نوع التوجيه على أساس المهارة أو الأطول المتاحة.
تسلسل النشاط	سلسلة مع سلسلة من أنشطة التدفق ذهب التفاعل من خلال مفصولة بفواصل.
قصير في IVR Count	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قد تم إنهاؤها لفترة قصيرة أثناء ولاية IVR. تعتبر المكالمة قصيرة إذا تم إنهاؤها ضمن عتبة المكالمة القصيرة المحددة، والتي يتم حسابها من بداية المكالمة.
قصير بوصة طابور count	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قد انتهت لفترة قصيرة أثناء وقوف السيارات. تعتبر المكالمة قصيرة إذا تم إنهاؤها ضمن عتبة المكالمة القصيرة المحددة، والتي يتم حسابها من بداية المكالمة.
عدد المراقبة الصامت	عدد المرات التي تم فيها مراقبة جهة الاتصال بصمت.
معرف الموقع	معرف مخصص لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.
معرف نظام الموقع	الهوية المعينة لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.
مصدر رد الاتصال	مصدر رد الاتصال. يمكن أن يكون مصدر رد الاتصال على الويب أو الدردشة أو livecall أو api أو IVR.
ستيريو بلوب معرف	معرف سلسلة للبلوب الذي يحتوي على تسجيل المكالمة في ستيريو.
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات.
عدّ قطع الاتصال المفاجئ	يشير إلى إذا تم إنهاء المكالمة مع قطع اتصال مفاجئ. تعتبر المكالمة غير متصلة فجأة إذا تم إنهاؤها ضمن عتبة قطع الاتصال المفاجئة بعد الاتصال بوكيل (يبدأ الموقت عند اتصال الوكيل)
اكتمل الاستبيان	يشير إلى ما إذا كان الاستبيان قد اكتمل أثناء التفاعل.
معرف الفريق	معرف مخصص لفريق. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.
معرف نظام الفريق	هوية الفريق الذي تعامل الوكيل مع جهة الاتصال تنتمي إلى. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.
TenantId	الهوية المخصصة للمستأجر.
انتهى بواسطة	يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن تكون نهاية الإنهاء أحد ما يلي: Agent:: الوكيل أنهى التفاعل. Customer:: أنهى العميل التفاعل. System:: تم إنهاء المكالمة أثناء أو بعد معالجة IVR للأسباب التالية: أخطاء أثناء إضافة جهة اتصال إلى الطابور أخطاء أثناء جلب استراتيجية التوجيه لجهة اتصال جديدة في تدفق Outdial أخطاء أثناء إيقاف أحد المتراسلين في الطابور أخطاء عند تعيين وكيل لجهة الاتصال متوقفة خلال فترة المهلة المحددة أخطاء أثناء تصعيد مكالمة إلى وكيل أخطاء أثناء جلب استراتيجية التوجيه لمعالجة جهات الاتصال إلى تدفق الوجهة أخطاء أثناء تعيين جهة اتصال إلى وكيل حتى بعد قبول الوكيل للعرض ، بسبب خطأ في الوسائط أخطاء بسبب تجاوز الحد الأقصى المسموح به انتقال vteam أخطاء بسبب سيناريوهات خاصة لانتهاء فترة RONA خلال نشاط النقل الأعمى أحداث التنظيف الداخلي (InteractionCleanup أو ContactCleanup)
نوع الإنهاء	A نص سلسلة نص تحديد a نداء.	الحقل	السلسلة
مجموع عدد المراقبة	عدد المرات التي تم فيها مراقبة جهة الاتصال.	قياس	عدد صحيح
إجمالي وقت CTQ	المدة الإجمالية التي قضاها في طابور الاستشارة ضمن تفاعل خارجي.	قياس	طويل
إجمالي مدة الرنين	مقدار الوقت بالملي ثانية الذي يقضيه الوكيل في حالة الرنين ، خلال الجلسة.	قياس	طويل
النسخ متوفر	يحدد ما إذا كان النسخ متوفرا( صحيح) أو غير متوفرا( فارغ).	قياس	عدد صحيح
نص مطلوب	علامة تشير إلى ما إذا كان العميل قد طلب نسخة الدردشة. القيم المدعومة هي 0 و 1. تشير القيمة 1 إلى أن العميل طلب نسخة الدردشة	الحقل	السلسلة
عدد النقل	زاد عدد المرات التي قام فيها الوكيل بنقل بعد التشاور مع وكلاء المصدر والوجهة على حد سواء.	قياس	عدد صحيح
عدد خطأ النقل	عدد أخطاء النقل.	قياس	عدد صحيح
نقل في إلى عدد نقاط الدخول	عدد المكالمات التي نقلها الوكلاء إلى EP.	قياس	عدد صحيح
نوع رد الاتصال	نوع رد الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجانًا أو مجدول_شخصي أو مجدول أو ويب.	الحقل	السلسلة
الهمس المدرب العد	يشير إلى عدد المرات التي يبدأ فيها تدريب الهمس أثناء المكالمة.	قياس	عدد صحيح
مدة المدرب الهمس	المدة بالملي ثانية، بين بدء المدرب وانتهائه.	قياس	طويل
فشل العد المدرب الهمس	عدد أحداث المدرب فشلت.	قياس	عدد صحيح
اسم الكود	رمز التغليف الذي أعطاه الوكيل للتفاعل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام اللف	A سلسلة نص رمز Wrapup.	الحقل	السلسلة
مدة لف	إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد التعامل مع التفاعلات.	قياس	عدد صحيح

مستودع نشاط العملاء (CAR)

ويرد وصف للحقول والمقاييس القياسية المجمعة في CAR في الأقسام التالية:

اسم العمود	الوصف	المجال أو القياس	نوع البيانات
عدد النشاط	حساب سجل النشاط (CAR). ملاحظة: يتم تعيين قيمة هذا الحقل دائمًا 1.	قياس	عدد صحيح
مدة النشاط	مقدار الوقت بين بداية النشاط ونهاية النشاط. ملاحظة: هذه القيمة غير مأهولة في الوقت الحقيقي ، يتم تسجيلها بعد الانتهاء من النشاط.	قياس	عدد صحيح
تاريخ نهاية النشاط	الختم الزمني عند إنهاء النشاط.	قياس	طويل
اسم النشاط	اسم النشاط المنفّذ في التدفق. على سبيل المثال، QueueContact_5g0 .	الحقل	السلسلة
مدى النشاط	مقدار الوقت، بالثواني، الذي شارك فيه الوكيل في النشاط خلال الفترة المحددة.	قياس	طويل
تاريخ بدء النشاط	الختم الزمني عند بدء النشاط.	قياس	طويل
حالة النشاط	يمثل حالة النشاط.	الحقل	السلسلة
نوع النشاط	نوع النشاط المنفذ في التدفق. على سبيل المثال، خط التماس.	الحقل	السلسلة
وكيل نقطة النهاية	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية العميل	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
وكيل تسجيل الدخول	اسم الولوج الذي يسجل به الوكيل إلى سطح المكتب الوكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء والدردشات ورسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية جلسة العميل	سلسلة نص يحدد بشكل فريد جلسة تسجيل الدخول الخاصة بالوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
آني	تم تسليم أرقام ANI مع مكالمة. الهوية التلقائية للرقم (ANI) هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي توفر رقم هاتف المتصل مع المكالمة. ولضمان بقاء الأرقام الأصلية متاحة للتحليل في التقارير، لا يتم تغيير رقم ANI المعروض في التقارير إلى رقم ANI المخصص من عقدة معرف المتصل.	الحقل	السلسلة
مكالمة توقف العدد	عدد المرات التي تم فيها الاتصال في حالة توقف.	قياس	عدد صحيح
نداء العدد المستأنف	عدد المرات التي استؤنفت فيها المكالمة.	قياس	عدد صحيح
وقت طلب رد الاتصال	الوقت الذي اختار فيه العميل رد الاتصال.	قياس	طويل
هوية القناة	معرف القناة للوكيل المرتبط بجهة الاتصال.	الحقل	السلسلة
نوع القناة	نوع الوسائط المعينة لقناة إعلامية.	الحقل	السلسلة
معرف الاتصال بالطفل	معرف المكالمة في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
نوع الاتصال بالطفل	نوع المكالمة في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
استشارة معرف نقطة الدخول	معرف نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
استشارة إدخالPoint الاسم	اسم نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
استشر معرف نظام EntryPoint	معرف نظام نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
نوع مهمة جهة الاتصال	يشير إلى نوع مهمة الاتصال. فيما يلي القيم المحتملة: ACD: يشير إلى أن النظام يقوم تلقائيًا بتعيين جهة الاتصال إلى الوكيل. Manual_Assign: يشير إلى أن جهة الاتصال يتم تعيينها يدويًا إلى الوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الاتصال	A فريد سلسلة نص تحديد جلسة المراسَل.	الحقل	السلسلة
عنوان البريد الإلكتروني للعميل	عنوان البريد الإلكتروني للعميل.	الحقل	السلسلة
اسم العميل	اسم العميل.	الحقل	السلسلة
معرف طابور الوجهة	رقم الطابور الذي تم نقل المكالمة إليه.	الحقل	السلسلة
معرف النظام الوجهة	رقم تعريف النظام الذي تم نقل المكالمة إليه.	الحقل	السلسلة
DNIS	أرقام DNIS تسليمها مع المكالمة. خدمة تحديد الرقم المتصل (DNIS) هي خدمة تقدمها شركة الهاتف لتسليم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي اتصل به المتصل ، إلى جانب المكالمة.	الحقل	السلسلة
قائمة البريد الإلكتروني BCC	قائمة BCC للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني الجسم	جسم البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
قائمة البريد الإلكتروني CC	قائمة CC للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
محتوى البريد الإلكتروني	محتوى البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
نوع محتوى البريد الإلكتروني	نوع محتوى البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
تاريخ البريد الإلكتروني	تاريخ استلام البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
تخطيط البريد الإلكتروني	يشير إلى أن رسالة البريد الإلكتروني لا تتطلب الاحتفاظ بها أو الاحتفاظ بها طالما يحتاجها المستخدم ، ولكن يمكن حذفها في أي وقت.	الحقل	السلسلة
رسالة البريد الإلكتروني الكاملة	الرسالة الكاملة من البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني في الرد على	الرد على مرسل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
محذوف رسالة البريد الإلكتروني	تم حذف رسالة البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية رسالة البريد الإلكتروني	A فريد سلسلة نص إلى بريد إلكتروني رسالة.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني البيانات	معلومات إضافية مرفقة برسالة بريد إلكتروني تحتوي على تفاصيل حول الرسالة وإرسالها.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني المرجع	مرجع البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني الرد الجسم	جسد الرد على البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
محتوى الرد بالبريد الإلكتروني	نوع محتوى الرد على البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني الرد على	الرد على مرسل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
رسالة بريد إلكتروني	علامة تشير إلى إرسال البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
عنوان البريد الإلكتروني	موضوع البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني إلى القائمة	قائمة من بريد إلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف نقطة الدخول	الهوية المخصصة لنقطة الدخول (EP).	الحقل	السلسلة
اسم نقطة الدخول	اسم EP ، وهو مكان هبوط مكالمات العملاء على نظام Webex Contact Center. يمكن أن يرتبط واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو الهاتفية مع EP معينة. يتم إجراء علاج مكالمة IVR في حين أن المكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة الانتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف نظام Entrypoint	الهوية المعينة لEP.	الحقل	السلسلة
فشل عد إعادة المحاولة	الـ رقم من a نداء failed.	الحقل	السلسلة
هل النشاط الحالي	العلم الذي يشير إلى ما إذا كان النشاط نشاطًا حاليًا ، وأن النشاط لم ينته. القيم المدعومة هي 0 و 1.	قياس	عدد صحيح
هو Outdial	العلم الذي يشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية. القيم المدعومة هي 0 و 1.	قياس	عدد صحيح
معرف سكربت IVR	سلسلة تحدد IVR.	الحقل	السلسلة
اسم سكربت IVR	اسم التدفق في Call Control قسم من تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
معرف علامة IVR Script	سلسلة تحدد علامة IVR.	الحقل	السلسلة
اسم وسم سكربت IVR	اسم علامة التدفق في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
المهارات المتطابقة	مهارة الوكيل التي تطابق متطلبات المهارة لجلسة المكالمة. يظهر العمود مهارات متعددة مأخوذة بملف تعريف المهارة المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بالصيغة التالية: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` لا يمكن إضافة المهارة المطابقة كمتغيرات في التصور.	الحقل	السلسلة
الحالة التالية	إذا لم يكن هذا نشاطًا حاليًّا، يُظهر هذا الحقل حالة النشاط التالي.	الحقل	السلسلة
المدة المؤقّتة	الـ وقت بوصة ملي ثانية بينما a نداء هو بوصة حالة.	قياس	عدد صحيح
اسم وكيل رد الاتصال الشخصي	يحدّد الوكيل المُعيّن لاسترجاع المكالمة.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل المفضل	اسم الوكيل المفضل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل المفضل	A سلسلة نص تحديد وكيل مفضل.	الحقل	السلسلة
هوية العميل السابق	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل السابق	اسم الوكيل الذي يجيب على مكالمات العملاء.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة العميل السابق	A سلسلة نص تحديد a وكيل جلسة.	الحقل	السلسلة
هوية القناة السابقة	هوية القناة السابقة.	الحقل	السلسلة
معرف الطابور السابق	هوية الطابور السابق.	الحقل	السلسلة
اسم الطابور السابق	اسم الطابور السابق.	الحقل	السلسلة
الحالة السابقة	يوضح هذا الحقل حالة النشاط السابق.	الحقل	السلسلة
هوية الطابور	الـ الهوية إلى a طابور. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الطابور	اسم الطابور ، وهو مكان عقد المكالمات أثناء انتظار التعامل معها من قبل وكيل. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة الانتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الطابور	الـ الهوية إلى a طابور الـ قيمة من حقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
الوقت الحقيقي تحديث الطابع الزمني	الوقت الذي تقوم فيه العملية بتحديث السجل.	قياس	طويل
معرف التسجيل الفريد	فريد سلسلة نص تحديد نشاط سجل.	الحقل	السلسلة
المهارات المطلوبة	المهارة المطلوبة من وكيل لجلسة المكالمة. يظهر العمود مهارات متعددة مأخوذة بملف تعريف المهارة المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بالصيغة التالية: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` لا يمكن إضافة المهارات المطلوبة كمتغيرات في التصور. يوفر Analyzer الآن معلومات عن المهارات في الوقت الحقيقي لجهات الاتصال الموقوفة والمهجورة في الطابور أيضًا ، لكل من القنوات الصوتية والرقمية.	الحقل	السلسلة
نوع التوجيه	نوع التوجيه المستخدم لتوجيه جهات الاتصال إلى الوكيل. يمكن أن يكون نوع التوجيه على أساس المهارة أو الأطول المتاحة.	الحقل	السلسلة
نقطة النهاية الوكيل الثانية (DN)	يمثل هذا المجال العدد المطلوب من الوكيل الثاني المشارك في استشارة أو نقل عمياء. يمكن أن يكون امتداد داخلي من أرقام N، ورقم هاتف E.164 منسق، أو رقم دليل وكيل آخر / ثانية (DN).	الحقل	السلسلة
هوية العميل الثاني	هذا الحقل هو هوية الوكيل الثاني، على سبيل المثال في حالة النقل.	الحقل	السلسلة
اسم العميل الثاني	هذا الحقل هو اسم الوكيل الثاني ، على سبيل المثال في حالة النقل.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الوكيل الثانية	هذا هو معرف جلسة الوكيل للوسيط الثاني ، على سبيل المثال في حالة النقل.	الحقل	السلسلة
هوية القناة الثانية	هذا الحقل هو معرف القناة للعامل الثاني ، على سبيل المثال في حالة النقل.	الحقل	السلسلة
معرف الفريق الثاني	هذا الحقل يظهر اسم الفريق الثاني.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق الثاني	هذا الحقل يظهر هوية الفريق الثاني.	الحقل	السلسلة
معرف الموقع	الهوية المعينة لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الموقع	الهوية المعينة لموقع مركز الاتصال. يتم عرض قيمة الحقل كـ N / A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل.	الحقل	السلسلة
ملف المهارة	اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بالوكيل.	الحقل	السلسلة
مصدر رد الاتصال	مصدر رد الاتصال. يمكن أن يكون مصدر رد الاتصال على الويب أو الدردشة أو livecall أو api أو IVR.	الحقل	السلسلة
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات.	الحقل	السلسلة
معرف الفريق	الهوية المعينة للفريق. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الفريق	الهوية المعينة للفريق. يتم عرض قيمة الحقل كـ N / A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف	بطاقة هوية المستأجر.	الحقل	السلسلة
سبب إنهاء الخدمة	سبب إنهاء الاتصال. يمكن أن يكون السبب أحد الأسباب التالية: الوكيل الأيسر العميل مشغول يسار العميل العميل غير متوفر غير موجود المشارك يدعو الموقت منتهي الصلاحية.	الحقل	السلسلة
نقل إلى طابور	اسم الطابور الذي تم نقل المكالمة إليه. هذا الحقل غير مستخدم حاليا.	الحقل	السلسلة
نوع النقل	نوع النقل مثل النقل العميان ونقل الاستشارات.	الحقل	السلسلة
نوع رد الاتصال	نوع رد الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجانًا أو مجدولة أو مجدولة_شخصية أو ويب.	الحقل	السلسلة
اسم الكود	رمز Wrapup الذي أعطاه الوكيل للتفاعل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام اللف	A سلسلة نص رمز Wrapup.	الحقل	السلسلة

الحقول والمقاييس القياسية ASR و AAR

مستودع جلسة الوكيل (ASR)

يتم وصف الحقول القياسية المجمعة في ASR في الجدول التالي:

ال Disconnected Count المجال غير مستخدم حاليا وغير مأهول في ASR.

اسم العمود	الوصف	حقل أو قياس	نوع البيانات
مدى النشاط	مقدار الوقت بالثواني الذي شارك فيه الوكيل في النشاط خلال الفترة المحددة.	قياس	طويل
هوية القناة الوكيل	الهوية المعينة للقناة الإعلامية التي يتم تسجيل العميل فيها.	الحقل	السلسلة
وكيل نقطة النهاية	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية العميل	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
وكيل تسجيل الدخول	اسم الولوج الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى سطح المكتب الوكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء أو الدردشة أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية جلسة العميل	سلسلة نص يحدد جلسة تسجيل دخول الوكيل.	الحقل	السلسلة
مهارات الوكيل	مهارة وكيل، مثل طلاقة اللغة أو خبرة المنتج. يعرض العمود العديد من المهارات المحددة لملف تعريف المهارة المقابل ، في التنسيق: skill_name1=skill_value1،skill_name2=skill_value2	الحقل	كائن
معرف نظام الوكيل	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
حساب نقل الوكيل إلى الوكيل	عدد المرات التي قام فيها وكيل بنقل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور.	قياس	عدد صحيح
نقل الوكيل إلى طابور طلب العد	عدد المرات التي طلب فيها وكيل النقل إلى الطابور (الواردة فقط).	قياس	عدد صحيح
العدد المتاح	عدد المرات التي ذهب فيها العميل إلى الدولة المتاحة.	قياس	عدد صحيح
BlindTransfer عدد	عدد مرات نقل وكيل دون استشارة أولا.	قياس	عدد صحيح
استدعاء عد العد	الـ رقم من نداء.	قياس	عدد صحيح
هوية القناة	معرف القناة لنوع القناة مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.	الحقل	السلسلة
نوع القناة	نوع الوسائط من جهة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.	الحقل	السلسلة
كونت المؤتمر	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بإجراء مكالمة مؤتمر مع المتصل والوكيل الآخر (الوارد فقط).	قياس	عدد صحيح
نقل المؤتمرات في العد	عدد المرات التي يستقبل فيها وكيل الوجهة ، أثناء وجوده في المؤتمر ، بنجاح نقل المؤتمر عند خروج المالك الرئيسي من المؤتمر (الداخل فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري جنبا إلى جنب مع العميل في نفس المكالمة.	قياس	عدد صحيح
نقل المؤتمرات خارج العد	عدد المرات التي قام فيها الوكيل ، الذي هو خروج أساسي من المؤتمر ، بنقل المؤتمر إلى وكيل آخر (وارد فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري جنبا إلى جنب مع العميل في نفس المكالمة.	قياس	عدد صحيح
العدد المتصل	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة متصلة، أي التحدث إلى العميل، خلال هذه الجلسة (الواردة فقط).	قياس	عدد صحيح
استشارة عدد الإجابة	عدد المرات التي رد فيها الوكيل على طلب استشارة (المكالمات الواردة).	قياس	عدد صحيح
مدة إجابة الاستعلام	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة (للمكالمات الواردة).	قياس	طويل
عدد الاستشارات	عدد مرات استشارة وكيل مع وكيل آخر (الواردة فقط).	قياس	عدد صحيح
استشارة عدد الطلبات	عدد طلبات الاستشارة التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الواردة. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو وكيل متري ينطبق على وكيل الاستشارات.	قياس	عدد صحيح
استشارة إلى العدد المجيب لـ EntryPoint	عدد المكالمات التي تم الرد عليها إلى EP-DN للحصول على ساق مكالمة.	قياس	عدد صحيح
استشارة إلى EntryPoint المجيب المدة	مقدار الوقت في المليون ثانية ، يقضيه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة من وكيل. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكلاء المستشارين للمكالمات الواردة.	قياس	طويل
استشارة إلى رقم طلب نقطة الدخول	عدد طلبات الاستشارة إلى EP التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الواردة. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قياس	عدد صحيح
استشارة إلى العدد المطلوب من EntryPoint	عدد طلبات الاستشارة إلى EP التي بدأها وكيل لنوع الاتصال الخارجي. هذا هو وكيل متري ينطبق على وكيل الاستشارات.	قياس	عدد صحيح
استشر المدة المطلوبة EntryPoint	يشير إلى كل من الطلب ووقت التحدث ، بشكل أساسي المدة الكاملة من النقطة التي يتم فيها رفع الطلب إلى النقطة التي يتم فيها الانتهاء من مكالمة الاستشارة. هذا هو وكيل متري ينطبق على وكيل استشاري للمكالمات الواردة.	قياس	طويل
استشارة نقل في العد	عدد المرات التي تلقى فيها وكيل الوجهة ، أثناء التشاور ، مكالمة تم نقلها من وكيل آخر (واردة فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال نقل المكالمات.	قياس	عدد صحيح
استشارة نقل خارج العد	عدد المرات التي قام فيها الوكيل ، أثناء التشاور ، بنقل المكالمة إلى وكيل آخر (وارد فقط). ولا يزيد هذا المقياس إلا بعد إتمام عملية نقل المكالمات بنجاح.	قياس	عدد صحيح
نقل المؤتمرات في العد	عدد المرات التي يحصل فيها وكيل الوجهة، أثناء وجوده في المؤتمر، على تحويل المؤتمر بنجاح عند خروج المالك الرئيسي من المؤتمر (بما في ذلك المكالمات الواردة والصادرة).	قياس	عدد صحيح
CTQ إجابة العدد	عدد المرات التي رد فيها الوكيل على طلب الاستشارة إلى الطابور (المكالمات الواردة).	قياس	عدد صحيح
عدد CTQ	الـ رقم من بوصة a جلسة.	قياس	عدد صحيح
CTQ طلب العد	عدد طلبات الاستشارة إلى الطابور التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الواردة. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قياس	عدد صحيح
الحالة الحالية	الحالة الحالية للعميل.	الحقل	السلسلة
عدد غير متصل	عدد المكالمات التي تم الرد عليها (أي وكيل التونة المتصل أو توزيعها وقبولها من قبل موقع الوجهة)، ولكن تلك المكالمات تم فصلها على الفور ضمن عتبة الانفصال المفاجئ التي تم توفيرها للمؤسسة.	قياس	عدد صحيح
عدد المكالمات غير المتصل	عدد المكالمات التي تم فصلها أثناء إيقافها أثناء جلسة الوكيل.	قياس	عدد صحيح
عدد التعامل مع البريد الإلكتروني	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي يتم التعامل معها من خلال نوع القناة كبريد إلكتروني.	قياس	عدد صحيح
البريد الإلكتروني التفاف العد	عدد المرات التي كان فيها العميل في حالة تلخيص البريد الإلكتروني.	قياس	عدد صحيح
التاريخ تحديث طابع	الوقت الذي قامت فيه العملية التاريخية بتحديث السجل.	قياس	طويل
احتفظ بالعد	تم تعليق عدد مرات المكالمات (الواردة).	قياس	عدد صحيح
العد الخامل	عدد المرات التي ذهب فيها العميل إلى حالة عاطلة.	قياس	عدد صحيح
هل الجلسة الحالية	علم ما إذا كانت الجلسة نشطة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و 1. تشير القيمة 1 إلى أن الجلسة نشطة.	قياس	عدد صحيح
تسجيل الدخول	الوقت الذي سجّل فيه شرطي	قياس	طويل
تسجيل الخروج	الوقت الذي سجّل فيه عميل.	قياس	طويل
دليل تعيين جهات الاتصال	يشير إلى عدد جهات الاتصال التي يتم تعيينها يدويًا إلى الوكيل.	قياس	عدد صحيح
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة	نوع التشكيلة المخلوطة التي تم تكوينها للوكيل. أنواع الملفات الشخصية المخلوطة هي المخلوطة، المخلوطة في الوقت الحقيقي، والحصرية.	الحقل	السلسلة
عدد غير مجاب	عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب الاستلام الذي لا يمكن الاتصال به.	قياس	عدد صحيح
وكيل Outdial إلى وكيل نقل العد	عدد المرات التي ينقل فيها وكيل إلى وكيل آخر (outdial فقط).	قياس	عدد صحيح
Outdial وكيل نقل إلى قائمة طلب الطابور	عدد المرات التي طلب فيها وكيل النقل إلى الطابور (outdial فقط).	قياس	عدد صحيح
Outdial Blind Transfer Count	عدد المرات التي نقل فيها الوكيل مكالمة دون استشارة أولاً أثناء إجراء مكالمة خارجية.	قياس	عدد صحيح
حساب المؤتمر الخارجي	عدد المرات التي أنشأ فيها الوكيل متصل مؤتمرًا مع المتصل ووكيل آخر أثناء مكالمة خارجية.	قياس	عدد صحيح
نقل المؤتمرات في العد	عدد مرات وكيل الوجهة ، أثناء وجوده في المؤتمر ، يتلقى بنجاح نقل المؤتمر عند خروج المالك الرئيسي من المؤتمر (outdial فقط).يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري جنبا إلى جنب مع العميل في نفس المكالمة.	قياس	عدد صحيح
نقل المؤتمرات خارج العد	عدد المرات التي يخرج فيها الوكيل ، الذي هو أساسي ، من المؤتمر ، وقد نقل المؤتمر إلى وكيل آخر (outdial فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال نقل المكالمات.	قياس	عدد صحيح
العدد المتصلComment	عدد المرات التي كان فيها العميل في حالة الاتصال أثناء إجراء مكالمة خارجية.	قياس	عدد صحيح
Outdial Consult Answer Count	عدد المرات التي رد فيها الوكيل على طلب استشارة (مكالمات خارجية).	قياس	عدد صحيح
Outdial Consult Count	عدد مرات استشارة وكيل مع وكيل آخر (outdial فقط).	قياس	عدد صحيح
Outdial Consult Transfer In Count	عدد المرات التي تلقى فيها وكيل الوجهة ، أثناء التشاور ، مكالمة تم نقلها من وكيل آخر (outdial فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال نقل المكالمات.	قياس	عدد صحيح
Outdial Consult نقل خارج العد	عدد المرات التي قام فيها الوكيل ، أثناء التشاور ، بنقل المكالمة إلى وكيل آخر (outdial فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال نقل المكالمات.	قياس	عدد صحيح
حساب طلب استشارة Outdial	عدد طلبات الاستشارة التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الواردة. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو وكيل متري ينطبق على وكيل الاستشارات.	قياس	عدد صحيح
استشارة Outdial إلى EntryPoint تم الرد عليها	عدد المكالمات التي تم الرد عليها لـ Outdial Consult To EntryPoint.	قياس	عدد صحيح
استشارة Outdial إلى EntryPoint تم الرد عليها المدة	مقدار الوقت في المليون ثانية ، يقضيه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة من وكيل. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكلاء المستشارين للمكالمات الخارجية.	قياس	طويل
استشارة Outdial إلى العدد المطلوب من EntryPoint	عدد طلبات الاستشارة إلى EP التي بدأها وكيل لنوع الاتصال الخارجي. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قياس	عدد صحيح
استشارة Outdial إلى EntryPoint المدة المطلوبة	يشير إلى كل من الطلب ووقت التحدث ، بشكل أساسي المدة الكاملة من النقطة التي يتم فيها رفع الطلب إلى النقطة التي يتم فيها الانتهاء من مكالمة الاستشارة. هذا هو وكيل متري ينطبق على وكلاء الاستشارات للمكالمات الخارجية.	قياس	طويل
Outdial Consult نقل العد	عدد المرات التي نقل فيها الوكيل مكالمة خارجية بعد التشاور.	قياس	عدد صحيح
العد الخارجي	عدد المكالمات التي قام بها الوكيل (تم الاتصال بها) خلال هذه الجلسة.	قياس	عدد صحيح
Outdial CTQ إجابة العدد	عدد المرات التي رد فيها الوكيل على طلب استشارة إلى الطابور أثناء التعامل مع مكالمة خارجية.	قياس	عدد صحيح
Outdial CTQ طلب العدد	عدد طلبات الاستشارة إلى الطابور التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الخارجية. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قياس	عدد صحيح
العد العكسي	تم تعليق عدد مرات المكالمات (outdial).	قياس	عدد صحيح
عدد Outdial لم يتم الرد عليه	عدد مرات الاتصال لا يمكن الاتصال بالوكيل أثناء تقديم طلب الاتصال الخارجي.	قياس	عدد صحيح
العد الرنين	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة Outdial Reserved ، وهي حالة تشير إلى أن الوكيل قد بدأ مكالمة خارجية ، ولكن المكالمة غير متصلة بعد.	قياس	عدد صحيح
عدد النقل الخارجي	عدد المكالمات الخارجية إلى وكيل نقل خلال هذه الجلسة.	قياس	عدد صحيح
أوتودايل التفاف العد	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة الختام بعد مكالمة خارجية.	قياس	عدد صحيح
الوقت الحقيقي تحديث الطابع الزمني	الوقت الذي تقوم فيه العملية بتحديث السجل.	قياس	طويل
السبب	سبب خروج العميل. يمكن أن يكون سبب الخروج أحد ما يلي: Agent Logged Out:: العميل ينقر على Log Out زر في نافذة سطح المكتب الوكيل. Supervisor Logged Out:: المشرف يسجل العميل. Admin Logged Out:: مدير يسجل الوكيل. Machine Logged Out:: يتم تسجيل خروج الوكيل بسبب انقطاع الشبكة الذي يتجاوز دقيقتين (ما لم يحدد المسؤول فترة انقضاء مختلفة في النظام). Helpdesk Logged Out:: يقوم النظام بتسجيل الوكيل استجابة لأمر بدأته Cisco Webex Contact Center Operations أو Technical Support. Stale Agent Logout:: يتم تسجيل الوكيل بواسطة مهمة تنظيف جلسة الوكيل الفولاذي الدورية.	الحقل	السلسلة
عدد الحجوزات	بالنسبة لمكالمات الحملة الصادرة، يمثل هذا الإجراء العدد الإجمالي لمحاولات المكالمات التي تشمل حجز الوكيل لتلك المكالمات. وهو يتتبع عدد مكالمات الحجز الموضوعة للوكلاء لإعدادهم لاتصالات العملاء القادمة، مما يعكس المحاولات المبذولة لربط الوكلاء بمكالمات الحملة قبل توصيل مكالمة العملاء الفعلية.	قياس	عدد صحيح
عدد الرنين	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة رنين في هذه الجلسة (الواردة فقط).	قياس	عدد صحيح
عدد الجلسات	عدد جلسات الوكيل.	قياس	عدد صحيح
معرف الموقع	الهوية المعينة لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل قيمة N/Aحتى يتم توصيل المكالمة بوكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل قيمة N/Aحتى يتم توصيل المكالمة بوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الموقع	الهوية المعينة لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل قيمة N/Aحتى يتم توصيل المكالمة بوكيل.	الحقل	السلسلة
ملف المهارة	اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بالوكيل.	الحقل	السلسلة
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. المرشّح: نوع القناة الحقل: الاجتماعية مُستخدَم: صف قطعة	الحقل	السلسلة
معرف الفريق	الهوية المعينة للفريق. يعرض الحقل N/A القيمة حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الفريق	الهوية المعينة للفريق. يعرض الحقل N/A القيمة حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
TenantId	الهوية الفريدة للمستأجر.	الحقل	السلسلة
إجمالي المدة المتاحة	المبلغ الإجمالي للوقت في المللي ثانية، العميل الذي يقضيه في الدولة المتاحة.	قياس	طويل
مجموع مدة المؤتمر	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه وكيل في مكالمة مؤتمر مع المتصل ووكيل آخر (وارد فقط).	قياس	طويل
مجموع مدة الاتصال	مقدار الوقت في المللي ثانية ، العميل الذي يقضيه في حالة متصلة ، أي التحدث إلى العميل ، خلال هذه الجلسة (الواردة فقط).	قياس	طويل
إجمالي مدة الرد على الاستشارة	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه العميل في الرد على طلبات الاستشارة. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكلاء المستشارين للمكالمات الواردة.	قياس	طويل
إجمالي مدة الاستشارة	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المللي ثانية ، في الرد على طلبات الاستشارة أو تقديمها (للمكالمات الواردة).	قياس	طويل
إجمالي مدة طلب الاستشارة	الوقت (بالملي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة الطلب لطلب استشارة للمكالمات الواردة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قياس	طويل
إجمالي مدة الإجابة CTQ	مقدار الوقت في mill-seconds ، يقضى الوكيل في الإجابة على طلبات الاستشارة إلى الطابور من الوكيل.هذا هو مقياس مستوى الوكيل وقابل للتطبيق على الوكيل المستشار للمكالمات الواردة.	قياس	طويل
إجمالي مدة CTQ	المدة الإجمالية في المللي ثانية، تنفق في طابور الاستشارة في التفاعل.	قياس	طويل
إجمالي مدة طلب CTQ	يشير إلى إجمالي الوقت (بالملي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة طلب الاستشارة إلى الطابور (CTQ) ، المتراكم عبر جميع هذه الطلبات. وهو يلتقط المدة من بداية طلب الاستشارة إلى النقطة التي يتم الرد عليها من قبل وكيل من خلال الطابور للمكالمات الواردة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قياس	طويل
إجمالي مدة الانتظار	مقدار الوقت في المللي ثانية ، الذي يقضيه في الانتظار (الوارد).	قياس	طويل
إجمالي مدة الخمول	مقدار الوقت في المللي ثانية، الذي يقضيه عميل في حالة عاطلة.	قياس	طويل
إجمالي المدة التي لم يتم الرد عليها	مقدار الوقت في المللي ثانية ، العميل الذي يقضيه في حالة عدم الاستجابة (الواردة).	قياس	طويل
إجمالي مدة المؤتمر	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه وكيل في مكالمة مؤتمر مع المتصل ووكيل آخر أثناء مكالمة خارجية.	قياس	طويل
إجمالي المدة المتصلة بالاتصال الخارجي	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه العميل في حالة الاتصال أثناء إجراء مكالمة خارجية.	قياس	طويل
Total Outdial Consult مدة الإجابة	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه العميل في الرد على طلبات الاستشارة. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكيل المستشار للمكالمات الخارجية.	قياس	طويل
المدة الإجمالية للاستشارة	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة أو تقديمها (للمكالمات الخارجية).	قياس	طويل
إجمالي مدة طلب استشارة Outdial	الوقت (بالملي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة الطلب لطلب استشارة للمكالمات الخارجية. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قياس	طويل
Total Outdial CTQ إجابة المدة	مقدار الوقت في المليون ثانية ، يقضيه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى الطابور من وكيل. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكلاء المستشارين للمكالمات الخارجية.	قياس	طويل
إجمالي مدة طلب CTQ	إجمالي الوقت (بالملي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة طلب الاستشارة إلى الطابور (CTQ)، تراكمت عبر جميع هذه الطلبات. يلتقط المدة من بداية طلب الاستشارة إلى النقطة التي يتم الرد عليها من قبل وكيل من خلال الطابور للمكالمات الخارجية. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قياس	طويل
إجمالي مدة عقد الطلب الخارجي	الـ بوصة ملي ثانية لـ بعد a نداء.	قياس	طويل
إجمالي المدة التي لم يتم الرد عليها	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه العميل في حالة عدم الاستجابة بعد مكالمة خارجية.	قياس	طويل
إجمالي مدة الرنين الخارجية	خلال المللي ثانية، كان الوكيل في حالة Outdial Reserved، وهي حالة تشير إلى أن الوكيل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة غير متصلة بعد.	قياس	طويل
إجمالي مدة التغليف الخارجي	مقدار الوقت في المللي ثانية ، العملاء الذين يقضون في حالة Wrap-Up بعد مكالمة خارجية.	قياس	طويل
إجمالي مدة الرنين	مقدار الوقت في المللي ثانية ، الذي يقضيه الوكيل في حالة الرنين ، خلال الجلسة (الواردة فقط).	قياس	طويل
إجمالي مدة التفاف	كمية الوقت في المللي ثانية ، كان الوكيل في حالة الختم بعد مكالمة (الواردة فقط).	قياس	طويل
عدد النقل	عدد المرات التي شارك فيها الوكيل في عمليات النقل داخل التشاور أو المؤتمر. ينطبق هذا المقياس على كل من وكلاء المصدر والوجهة.	قياس	عدد صحيح
لف العد	عدد الوكلاء في حالة الختام بعد مكالمة.	قياس	عدد صحيح

مستودع نشاط الوكيل (AAR)

يتم وصف الحقول القياسية المجمعة في AAR في الجدول التالي:

يحدث الحدث المتصل المرتبط بالوكيل عندما يبدأ الوكيل بالتفاعل مع العميل كنقطة الاتصال الرئيسية.

اسم العمود	الوصف	المجال أو القياس	نوع البيانات
عدد النشاط	عدد الأنشطة.	قياس	عدد صحيح
مدة النشاط	الفترة الزمنية بين بدء نشاط الوكيل وانتهاء نشاط الوكيل. ملاحظة: هذه القيمة غير مأهولة في الوقت الحقيقي ، يتم تسجيلها بعد الانتهاء من النشاط.	قياس	عدد صحيح
تاريخ نهاية النشاط	الوقت الذي انتهى فيه نشاط العميل.	قياس	طويل
مدى النشاط	مقدار الوقت بالثواني الذي شارك فيه الوكيل في النشاط خلال الفترة المحددة.	قياس	طويل
تاريخ بدء النشاط	الوقت الذي بدأ فيه نشاط العميل.	قياس	طويل
حالة النشاط	حالة نشاط وكيل. مثال: متصل ، عاطل ، متاح ، رنين ، إلخ.	الحقل	السلسلة
وكيل نقطة النهاية	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. مثال: +9189797990	الحقل	السلسلة
هوية العميل	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
وكيل تسجيل الدخول	اسم الولوج الذي يسجل به الوكيل في سطح المكتب الوكيل.	الحقل	السلسلة
الوكيل خارج بسبب تسجيل الخروج في انتظار الخروج	إذا كان أحد الوكلاء على مكالمة عندما فُقد اتصال WebSocket وفشل سطح المكتب في إعادة الاتصال ، فسيتم تسجيل الخروج بمجرد انتهاء المكالمة.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء أو الدردشة أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية جلسة العميل	سلسلة نص يحدد جلسة تسجيل دخول الوكيل.	الحقل	السلسلة
مهارات الوكيل	المهارات المرتبطة بالوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
قطع اتصال WSS	تم نقل الوكيل إلى حالة عاطلة بسبب انقطاع الاتصال في WebSocket. يمنع هذا الإجراء من تخصيص أي مكالمات إلى الوكيل خلال هذه الحالة المنفصلة.	الحقل	السلسلة
نوع المكالمة	نوع رد الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو ويب.	الحقل	السلسلة
هوية القناة	معرف القناة من نوع القناة ، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. ملاحظة: إذا كان لدى الوكيل قنوات متعددة مخصصة من نفس النوع ، فإن كل قناة سيكون لها معرف فريد.	الحقل	السلسلة
نوع القناة	نوع الوسائط من جهة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.	الحقل	السلسلة
معرف الاتصال بالطفل	معرف تفاعل الطفل هو الساق اللاحقة في كل مكالمة التي لديها استشارة إلى EP-DN.	الحقل	السلسلة
نوع الاتصال بالطفل	يحدد نوع الاستشارة.	الحقل	السلسلة
استشارة معرف نقطة الدخول	معرف نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
استشارة إدخالPoint الاسم	اسم نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
استشر معرف نظام EntryPoint	معرف نظام نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
نوع مهمة جهة الاتصال	يشير إلى نوع مهمة الاتصال. فيما يلي القيم المحتملة: ACD: يشير إلى أن النظام يقوم تلقائيًا بتعيين جهة الاتصال إلى الوكيل. Manual_Assign: يشير إلى أن جهة الاتصال يتم تعيينها يدويًا إلى الوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الاتصال	معرف فريد يحدد جلسة الاتصال.	الحقل	السلسلة
عدد التعامل مع البريد الإلكتروني	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي يتم التعامل معها من خلال نوع القناة كبريد إلكتروني.	قياس	عدد صحيح
البريد الإلكتروني التفاف العد	عدد المرات التي كان فيها العميل في حالة تلخيص البريد الإلكتروني.	قياس	عدد صحيح
معرف الشفرة الخامل	A سلسلة نص رمز خامل.	الحقل	السلسلة
اسم الكود الخامل	اسم الشفرة الخاملة.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الكود الخامل	A نظام الهوية رمز عاطل.	الحقل	السلسلة
هل النشاط الحالي	العلم الذي يشير إلى ما إذا كان النشاط نشاطًا حاليًّا، أي أن النشاط لم ينته. القيم المدعومة هي 0 و 1.	قياس	عدد صحيح
هو نشاط تسجيل الدخول	علم مرتبط بالوكيل الذي يحدد ما إذا كان النشاط حدث تسجيل دخول. القيم المدعومة هي 0 و 1.	قياس	عدد صحيح
هو نشاط تسجيل الخروج	العلم الذي يشير إلى ما إذا كان هذا النشاط هو نشاط تسجيل الخروج. القيم المدعومة هي 0 و 1.	قياس	عدد صحيح
هو Outdial	العلم الذي يشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية.	قياس	عدد صحيح
الحد الأقصى للدعوة فشل تجاوز الحد	عندما يواجه جهاز الوكيل مشكلات وفشل في ثلاث طلبات دعوة متتالية، سيتم نقل الوكيل إلى حالة عاطلة مع رسالة الخطأ هذه.	الحقل	السلسلة
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة	العروض نوع من التوصيف مُهيّء لـ وكيل. أنواع الملفات الشخصية المخلوطة هي المخلوطة، المخلوطة في الوقت الحقيقي، والحصرية.	الحقل	السلسلة
النوع الصادر	يحدد نوع اتجاه المكالمة - الصادرة أو الواردة.	الحقل	السلسلة
هوية الطابور	A سلسلة نص تحديد a قائمة. يعرض الحقل N/A القيمة حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الطابور	A سلسلة نص الاسم من a قائمة.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الطابور	A سلسلة نص تحديد a قائمة. يعرض الحقل N/A القيمة حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
الوقت الحقيقي تحديث الطابع الزمني	آخر ختم زمني عند تحديث سجل نشاط الوكيل.	قياس	طويل
معرف التسجيل الفريد	فريد سلسلة نص تحديد نشاط سجل.	الحقل	السلسلة
معرف الموقع	الهوية المعينة لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A القيمة حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل N/A القيمة حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الموقع	الهوية المعينة لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A القيمة حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
ملف المهارة	اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بالوكيل.	الحقل	السلسلة
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. المرشّح: نوع القناة الحقل: الاجتماعية مُستخدَم: صف قطعة	الحقل	السلسلة
معرف الفريق	الهوية المعينة للفريق. يعرض الحقل N/A القيمة حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الفريق	الهوية المعينة للفريق. يعرض الحقل N/A القيمة حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
TenantId	الهوية الفريدة للمستأجر.	الحقل	السلسلة
اسم الكود	الكود الملتف الذي يعينه الوكيل للتفاعل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام اللف	A نظام سلسلة نص تحديد a رمز.	الحقل	السلسلة

قائمة مقاييس التفاعل المحدثة وتعريفاتها الجديدة في ASR

المقاييس الحالية

اسم العمود	تعريف جديد	تعريف قديم
استشارة عدد الطلبات	عدد طلبات الاستشارة التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الواردة. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بطلب استشارة (المكالمات الواردة/الخارجية). أو عدد المرات التي أرسل فيها وكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر.
حساب طلب استشارة Outdial	عدد طلبات الاستشارة التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الواردة. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بطلب استشارة (مكالمات خارجية).
CTQ طلب العد	عدد طلبات الاستشارة إلى الطابور التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الواردة. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	هذا هو عدد الاستشارات إلى الطابور في التفاعل. أو عدد المرات التي استهل فيها الوكيل طلب استشارة إلى قائمة الانتظار (الواردة/الصادرة). زيادة العد بعد أن تلتقط العميل المستشار المكالمة.
Outdial CTQ طلب العدد	عدد طلبات الاستشارة إلى الطابور التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الخارجية. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	يظهر عدد المرات التي قام فيها الوكيل بطلب استشارة إلى الطابور أثناء التعامل مع مكالمة خارجية. ارتفع العد بعد استشارة العميل لالتقاط المكالمة.
استشارة إلى رقم طلب نقطة الدخول	عدد طلبات الاستشارة إلى EP التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الواردة. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	العدد الإجمالي لطلبات الاستشارة إلى EntryPoint. ارتفع العد بعد استشارة العميل لالتقاط المكالمة.
استشارة Outdial إلى العدد المطلوب من EntryPoint	عدد طلبات الاستشارة إلى EP التي بدأها وكيل لنوع الاتصال الخارجي. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	العدد الإجمالي لطلبات Outdial Consult To EntryPoint. ارتفع العد بعد استشارة العميل لالتقاط المكالمة.
إجمالي مدة طلب الاستشارة	الوقت (بالملي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة الطلب لطلب استشارة للمكالمات الواردة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	مقدار الوقت في المللي ثانية، يقضيه الوكيل في تقديم طلبات استشارة (للمكالمات الواردة).
إجمالي مدة طلب استشارة Outdial	الوقت (بالملي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة الطلب لطلب استشارة للمكالمات الخارجية. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	مقدار الوقت في المللي ثانية، وكيل على تنفق في تقديم طلبات استشارة للمكالمات الخارجية.
إجمالي مدة طلب CTQ	يشير إلى إجمالي الوقت (بالملي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة طلب الاستشارة إلى الطابور (CTQ) ، المتراكم عبر جميع هذه الطلبات. وهو يلتقط المدة من بداية طلب الاستشارة إلى النقطة التي يتم الرد عليها من قبل وكيل من خلال الطابور للمكالمات الواردة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	مقدار الوقت في المللي ثانية، يقضيه الوكيل في تقديم طلبات الاستشارة إلى الطابور من الوكيل (للمكالمات الواردة).
إجمالي مدة طلب CTQ	يشير إلى إجمالي الوقت (بالملي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة طلب الاستشارة إلى الطابور (CTQ) ، المتراكم عبر جميع هذه الطلبات. يلتقط المدة من بداية طلب الاستشارة إلى النقطة التي يتم الرد عليها من قبل وكيل من خلال الطابور للمكالمات الخارجية. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضى العميل في تقديم طلبات استشارة إلى وكيل أثناء التعامل مع مكالمة خارجية.
استشر المدة المطلوبة EntryPoint	يشير إلى كل من الطلب ووقت التحدث ، بشكل أساسي المدة الكاملة من النقطة التي يتم فيها رفع الطلب إلى النقطة التي يتم فيها إكمال مكالمة الاستشارة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على وكلاء الاستشارات للمكالمات الواردة.	مدة طلب التشاور مع EP-DN للحصول على ساق مكالمة. أو مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضى العميل في تقديم طلبات استشارة إلى وكيل أثناء التعامل مع مكالمة خارجية.
استشارة Outdial إلى EntryPoint المدة المطلوبة	يشير إلى كل من الطلب ووقت التحدث ، بشكل أساسي المدة الكاملة من النقطة التي يتم فيها رفع الطلب إلى النقطة التي يتم فيها إكمال مكالمة الاستشارة. هذا هو وكيل متري ينطبق على وكلاء الاستشارات للمكالمات الخارجية.	المدة الإجمالية لطلبات Outdial Consult To EntryPoint.
إجمالي مدة الرد على الاستشارة	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه العميل في الرد على طلبات الاستشارة. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكلاء المستشارين للمكالمات الواردة.	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه العميل في الرد على طلبات الاستشارة (للمكالمات الواردة / الخارجية).
Total Outdial Consult مدة الإجابة	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه العميل في الرد على طلبات الاستشارة. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكلاء المستشارين للمكالمات الخارجية.	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه العميل في الرد على طلبات الاستشارة. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكيل المستشار للمكالمات الخارجية.
إجمالي مدة الإجابة CTQ	مقدار الوقت في المليون ثانية ، يقضيه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى الطابور من وكيل. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكلاء المستشارين للمكالمات الواردة.	مقدار الوقت في mill-seconds ، يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى الطابور من الوكيل (للمكالمات الواردة / الصادرة).
Total Outdial CTQ إجابة المدة	مقدار الوقت في المليون ثانية ، يقضيه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى الطابور من وكيل. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكيل المستشار للمكالمات الخارجية.	مقدار الوقت في المليون ثانية ، يقضيه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى الطابور من وكيل. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكيل المستشار للمكالمات الخارجية.
استشارة إلى EntryPoint المجيب المدة	مقدار الوقت في mill-seconds ، يقضى الوكيل في الإجابة على طلبات الاستشارة من الوكيل. هذا هو مقياس مستوى الوكيل وقابل للتطبيق على الوكيل المستشار للمكالمات الواردة.	المدة التي تم الرد عليها للاستشارة إلى EP-DN للحصول على ساق اتصال.
استشارة Outdial إلى EntryPoint تم الرد عليها المدة	مقدار الوقت في المليون ثانية ، يقضيه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة من وكيل. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكلاء المستشارين للمكالمات الخارجية.	المدة الإجمالية للمكالمات التي تم الرد عليها لـ Outdial Consult To EntryPoint.
عدد النقل	عدد المرات التي شارك فيها الوكيل في عمليات النقل داخل التشاور أو المؤتمر. ينطبق هذا المقياس على كل من وكلاء المصدر والوجهة.	عدد المرات التي تم فيها نقل المكالمة من قبل وكيل.

مقاييس جديدة

اسم العمود	تعريف جديد
استشارة نقل في العد	عدد المرات التي تلقى فيها وكيل الوجهة ، أثناء التشاور ، مكالمة تم نقلها من وكيل آخر (الواردة فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال نقل المكالمات.
نقل المؤتمرات في العد	عدد المرات التي يستقبل فيها وكيل الوجهة ، أثناء وجوده في المؤتمر ، بنجاح نقل المؤتمر عند خروج المالك الرئيسي من المؤتمر (الداخل فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري جنبا إلى جنب مع العميل في نفس المكالمة.
استشارة نقل خارج العد	عدد المرات التي قام فيها الوكيل ، أثناء استشارته ، بنقل المكالمة إلى وكيل آخر (وارد فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال نقل المكالمات.
نقل المؤتمرات خارج العد	عدد المرات التي يخرج فيها الوكيل الرئيسي من المؤتمر ، قد نقل المؤتمر إلى وكيل آخر (وارد فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري جنبا إلى جنب مع العميل في نفس المكالمة.
Outdial Consult Transfer In Count	عدد المرات التي تلقى فيها وكيل الوجهة ، أثناء التشاور ، مكالمة تم نقلها من وكيل آخر (outdial فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال نقل المكالمات.
نقل المؤتمرات في العد	عدد المرات التي يحصل فيها وكيل الوجهة، أثناء وجوده في المؤتمر، على تحويل المؤتمر بنجاح عند خروج المالك الرئيسي من المؤتمر (خارج الطلب فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري جنبا إلى جنب مع العميل في نفس المكالمة.
Outdial Consult نقل خارج العد	عدد المرات التي قام فيها الوكيل ، أثناء التشاور ، بنقل المكالمة إلى وكيل آخر (outdial فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال نقل المكالمات.
نقل المؤتمرات خارج العد	عدد المرات التي يخرج فيها الوكيل الرئيسي من المؤتمر ، قد نقل المؤتمر إلى وكيل آخر (outdial فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري جنبا إلى جنب مع العميل في نفس المكالمة.

الحقول والمقاييس القياسية لسجل الطابور

سجل الطابور

الجوانب الرئيسية لسجلات الطوابير هي كما يلي:

يتم إنشاء سجل الطابور عند دخول مكالمة إلى مركز الاتصال عبر نقطة دخول.

عندما يتغير تدفق الاتصال بسبب نقل Blind/Consult إلى وكيل أو (DN) أو طابور أو نقطة دخول، ينتهي السجل الحالي ويبدأ سجل جديد.

يتم إنشاء سجل جديد للأنشطة الاستشارية ، وتتبع المقاييس مثل عدد الاستشارات ومدتها ، ويظل نشطًا حتى انتهاء المشاورات ، أو بدء مؤتمر ، أو يتم نقل المكالمة إلى وكيل آخر ، أو تنتهي المكالمة.

ويرد وصف للحقول والمقاييس القياسية المجمعة في سجل الطوابير في الجدول التالي:

اسم العمود	الوصف	المجال أو القياس	نوع البيانات
المهجورة SL count	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودهم في الصف ضمن عتبة مستوى الخدمة المقدمة للصف أو المهارة.	قياس	عدد صحيح
نوع مهجور	ال Abandoned Type يتم تعيين عندما يتم التخلي عن المكالمة. القيم التالية تظهر حالة المكالمة عند التخلي عنها. جديد طابور العلاج الاتصال الوكيل يتحقق من الحدث السابق قبل الحدث المنتهي وتعيين القيمة وفقًا لذلك. على سبيل المثال، إذا تم إيقاف الحدث السابق قبل الحدث المنتهي، يتم تعيين النوع المهجور إلى "طابور".	الحقل	السلسلة
مدى النشاط	مقدار الوقت بالثواني الذي شارك فيه الوكيل في النشاط خلال الفترة المحددة.	قياس	طويل
وكيل نقطة النهاية	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية العميل	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
وكيل تسجيل الدخول	اسم الولوج ، والذي يستخدم الوكيل لتسجيل الدخول إلى سطح المكتب الوكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم الوكيل الذي يجيب على مكالمات العملاء والدردشات ورسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية جلسة العميل	سلسلة نص يحدد بشكل فريد جلسة تسجيل الدخول الخاصة بالوكيل.	الحقل	السلسلة
وكيل إلى DN نقل العد	تم نقل عدد مرات المكالمات من وكيل إلى DN.	قياس	عدد صحيح
التعريف التلقائي للأرقام (ANI)	تم تسليم أرقام ANI مع مكالمة. ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي توفر رقم هاتف المتصل مع المكالمة. ولضمان بقاء الأرقام الأصلية متاحة للتحليل في التقارير، لا يتم تغيير رقم ANI المعروض في التقارير إلى رقم ANI المخصص من عقدة معرف المتصل.	الحقل	السلسلة
العمى نقل العد	يتم زيادة هذا العدد عندما يبدأ وكيل مكالمة نقل عمياء إلى قائمة انتظار أو نقطة دخول.	قياس	عدد صحيح
نقل أعمى إلى العد الوكيل	ويزداد هذا العدد عندما يقوم أحد الوكلاء بإجراء مكالمة نقل عمياء إلى وكيل آخر.	قياس	عدد صحيح
توجيه المكالمات	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قادمة أم قادمة.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة المكالمة	معرف التفاعل.	الحقل	السلسلة
عدد CallLeg	تستخدم لحساب عدد سجلات اتصال الساق لكل تفاعل.	الحقل	عدد صحيح
قالب: CallLeg End	يحدد الختم الزمني الذي ينتهي فيه المكالمة.	الحقل	طويل
معرف CallLeg	معرف فريد لكل ساق مكالمة.	الحقل	السلسلة
قالب: CallLeg	يحدد الختم الزمني الذي يبدأ فيه الاتصال الساق.	الحقل	طويل
هوية القناة	هوية القناة لنوع القناة.	الحقل	السلسلة
نوع القناة	نوع الوسائط من جهة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.	الحقل	السلسلة
معرف الاتصال بالطفل	معرف تفاعل الطفل في حالة استشارة EP/DN.	الحقل	السلسلة
نوع الاتصال بالطفل	يحدد نوع الاستشارة.	الحقل	السلسلة
كونت المؤتمر	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بإجراء مكالمة مؤتمر مع المتصل والوكيل الآخر (الوارد فقط).	قياس	عدد صحيح
مدة المؤتمر	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع المتصل ووكيل آخر.	قياس	عدد صحيح
عدد نجاح المؤتمر	عدد المؤتمرات الناجحة التي بدأت من قائمة الانتظار.	قياس	عدد صحيح
العدد المتصل	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة متصلة، أي التحدث إلى العميل، خلال هذه الجلسة (الواردة فقط).	قياس	عدد صحيح
كونت متصل بالمؤتمر	عدد المكالمات التي تم نقلها خلال المؤتمر.	قياس	عدد صحيح
مدة الاتصال	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في حالة متصلة، أي التحدث إلى العميل، خلال هذه الجلسة (الواردة فقط).	قياس	طويل
استشارة إلى حساب خطأ الوكيل	فشل عدد مرات التشاور مع وكيل لأن وكيل الوجهة لا يمكن الاتصال.	قياس	عدد صحيح
عدد الاستشارات	عدد مرات استشارة وكيل مع وكيل آخر (الواردة فقط).	قياس	عدد صحيح
مدة الاستشارة	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء التعامل مع مكالمة (الواردة فقط).	قياس	عدد صحيح
استشارة معرف EntryPoint	معرف نقطة الدخول في حالة استشارة EP/DN.	الحقل	السلسلة
استشارة إدخالPoint الاسم	اسم نقطة الدخول في حالة استشارة EP/DN.	الحقل	السلسلة
استشارة معرف نظام EntryPoint	معرف نظام Entrypoint في حالة استشارة EP/DN.	الحقل	السلسلة
استشارة إلى EntryPoint Count	يحدد عدد المرات التي تم فيها الاستشارة إلى EP / DN لهذا الاتصال الساق.	قياس	عدد صحيح
استشارة إلى مدة EntryPoint	يحدد مدة استشارة EP / DN لهذا الاتصال الساق.	قياس	طويل
استشارة EP Error Count	تم وضع علامة على عدد مرات التشاور مع EP على أنه فشل لأن أي وكيل آخر لم يشارك في التشاور.	قياس	عدد صحيح
استعلام إلى DN خطأ count	فشل عدد مرات استشارة رقم الاتصال (DN) بسبب تعذر الاتصال بوكيل الوجهة.	قياس	عدد صحيح
استشارة عدد النجاح	عدد الاستشارات الناجحة التي بدأت من قائمة الانتظار.	قياس	عدد صحيح
معرف جلسة الاتصال	A فريد سلسلة نص تحديد جلسة المراسَل.	الحقل	السلسلة
عدد CTQ	عدد الاستشارات إلى الطابور في التفاعل.	قياس	عدد صحيح
مدة CTQ	المدة الإجمالية التي قضاها في طابور الاستشارة خلال التفاعل.	قياس	عدد صحيح
حساب خطأ CTQ	تم وضع علامة على عدد مرات الاستشارة في قائمة الانتظار على أنه فشل لأن أي وكيل آخر لم يشارك في الاستشارة. (المكالمات الواردة)	قياس	عدد صحيح
CTQ التعامل مع العد	عدد الاستشارات التي بدأت في الطابور وتم التعامل معها بنجاح من قبل وكيل.	قياس	عدد صحيح
الحالة الحالية	الحالة الحالية لجهة الاتصال.	الحقل	السلسلة
عنوان البريد الإلكتروني للعميل	عنوان البريد الإلكتروني للعميل.	الحقل	السلسلة
اسم العميل	اسم العميل.	الحقل	السلسلة
رقم هاتف العميل	رقم هاتف العميل.	الحقل	السلسلة
معرف طابور الوجهة	رقم الطابور الذي تم تحويل المكالمة إليه.	الحقل	السلسلة
معرف النظام الوجهة	رقم تعريف النظام الذي تم تحويل المكالمة إليه.	الحقل	السلسلة
خدمة التعرف على الأرقام (DNIS)	أرقام DNIS تسليمها مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف لتسليم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي تحدث منه المتصل ، إلى جانب المكالمة.	الحقل	السلسلة
معرف نقطة الدخول	الهوية المخصصة لنقطة الدخول (EP).	الحقل	السلسلة
اسم نقطة الدخول	اسم EP ، وهو مكان هبوط مكالمات العملاء على نظام Webex Contact Center. يمكن أن يرتبط واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو الهاتفية مع EP معينة. يتم إجراء علاج مكالمة IVR في حين أن المكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة الانتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.	الحقل	السلسلة
Global_FeedbackSurveyOptIn	يشير إلى ما إذا كان العميل قد اختار المشاركة في (opt-in) أو عدم المشاركة في (opt-out) استبيان ما بعد المكالمات.	الحقل	السلسلة
_لغة عالمية	يشير إلى اللغة التي يستخدمها العميل في التدفق. القيمة الافتراضية هي في الولايات المتحدة.	الحقل	السلسلة
عالمي صوتName	يشير إلى الإخراج المسجل الاسم المستخدم في التدفق. القيمة الافتراضية هي أوتوماتيكية. عندما تكون القيمة أوتوماتيكية، يختار تدفق الحوار الاسم الصوتي للغة معينة.	الحقل	السلسلة
الوقت المقبض	المبلغ الإجمالي للوقت الذي يقوم فيه الوكيل بمعالجة المكالمة. (وقت الملء + وقت الاتصال)	قياس	طويل
نوع المقبض	يظهر كيف تم التعامل مع المكالمة. القيم المحتملة هي: عادي—يتم الإبلاغ عن نوع المقبض هذا عندما يتم توصيل المكالمة بنجاح بوكيل. مهجورة—يتم الإبلاغ عن نوع المقبض هذا عندما ينهي العميل المكالمة قبل الاتصال بوكيل. مغلق—يتم الإبلاغ عن نوع المقبض هذا عندما يتم نقل المكالمة من قائمة الانتظار قبل الرد عليها. TransferToDN—يتم الإبلاغ عن نوع المقبض هذا عند نقل مكالمة إلى رقم اتصال خارجي (DN) عن طريق التوجيه المستند إلى Flow أو Queue. فصل النقل—يتم الإبلاغ عن نوع المقبض هذا في سيناريوهات النقل إلى الوكيل عندما يتم التخلي عن مكالمة تم نقلها إلى الوكيل إما من قبل العميل أو الوكيل قبل اكتمالها بنجاح.	الحقل	السلسلة
احتفظ بالعد	عدد المرات التي يقوم فيها الوكيل بتعليق المتصل الوارد.	قياس	عدد صحيح
مدة الانتظار	المدة الإجمالية التي تم فيها تعليق المكالمة.	قياس	عدد صحيح
عداد نقل العميان بين الطابور	عدد عمليات النقل المكفوفين الناجحة التي تمت إلى الطابور.	قياس	عدد صحيح
عدد نقل Inter Queue Consult	عدد عمليات نقل الاستشارة تليها عمليات نقل ناجحة إلى الطابور.	قياس	عدد صحيح
يتم التعامل مع CallLeg	كانت المكالمة متصلة بوكيل في حالة استشارة EP / DN.	قياس	عدد صحيح
يتم التعامل معها من قبل الوكيل المفضل	مكالمة تتم من قبل وكيل مفضل.	قياس	عدد صحيح
هو Outdial	العلم الذي يشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية. القيم المدعومة هي 0 و 1.	قياس	عدد صحيح
هو ضمن مستوى الخدمة	العلم الذي يشير إلى ما إذا كانت المكالمة ضمن عتبة مستوى الخدمة. القيم المدعومة هي 0 و 1. يتم تكوين عتبة مستوى الخدمة لكل صف عند إنشاء أو تحرير صف من خلال وحدة التوفير في بوابة الإدارة، تحت Advanced Settings قسم من Queue النافذة. يتم اعتبار المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما تكون المكالمة متصلة بوكيل ضمن عتبة مستوى الخدمة المحددة لهذا الطابور. في هذا السيناريو، Is Within Service Level تم تعيينه 1. يتم النظر في المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما يتم توصيل المكالمة إلى الوكيل مباشرة (النقل المباشر) دون وقوفها في قائمة الانتظار. في هذا السيناريو، Is Within Service Level تم تعيينه 1. يُنظر إلى المكالمة خارج مستوى الخدمة إذا كان نوع مقبض المكالمة قصير أو مهجوراً، أو إذا تم إرسال المكالمة إلى ما هو أبعد من ذلك، أو كانت مدة الانتظار أكبر من عتبة مستوى الخدمة المحددة لهذا الطابور. في هذا السيناريو، Is Within Service Level تم تعيينه 0. Is Within Service Level يتم احتسابه في الطابور الأخير قبل توصيل المكالمة بوكيل أو التخلي عنها أو إرسالها للتجاوز.	قياس	عدد صحيح
حساب IVR	عدد المرات التي كان فيها الاتصال في حالة IVR.	قياس	عدد صحيح
مدة IVR	مقدار الوقت ، في الدقائق ، الذي كانت خلاله المكالمة في حالة IVR.	قياس	عدد صحيح
معرف سكربت IVR	معرف مخطوط IVR.	الحقل	السلسلة
اسم سكربت IVR	اسم التدفق في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
معرف علامة IVR Script	سلسلة تحدد علامة تدفق IVR.	الحقل	السلسلة
اسم وسم سكربت IVR	اسم علامة التدفق في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
دليل تعيين جهات الاتصال	يشير إلى عدد جهات الاتصال التي يتم تعيينها يدويًا إلى الوكيل.	قياس	عدد صحيح
المهارة المطابقة	مهارة الوكيل التي تطابق متطلبات المهارة لجلسة المكالمة. يظهر العمود مهارات متعددة مأخوذة بملف تعريف المهارة المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بالصيغة التالية: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` لا يمكن إضافة المهارة المطابقة كمتغيرات في التصور.	الحقل	السلسلة
عدد عمليات إلغاء الاشتراك	يشير إلى إذا تم اختيار المكالمة من الطابور أثناء هذه المكالمة الساق. قيمة تعني أن 1 المكالمة تم اختيارها ، بينما تعني 0 أنها لم تكن كذلك.	قياس	عدد صحيح
استشارة Outdial إلى EntryPoint Count	يشير إلى عدد المرات التي بدأت فيها نقطة الاستشارة إلى المدخل في تفاعل خارجي.	قياس	عدد صحيح
استشارة Outdial إلى مدة EntryPoint	المدة الإجمالية التي تقضيها في نقطة الدخول للاستشارة ضمن تفاعل خارجي.	قياس	عدد صحيح
حساب CTQ Outdial	هذا هو عدد الاستشارات إلى الطابور داخل تفاعل خارجي.	قياس	عدد صحيح
حساب خطأ CTQ	تم وضع علامة على عدد مرات الاستشارة في قائمة الانتظار على أنه فشل لأن أي وكيل آخر لم يشارك في الاستشارة. (المكالمات الصادرة)	قياس	عدد صحيح
عدد الاتصال بعد المكالمة	عدد المكالمات المنقولة خلال مرحلة ما بعد المكالمة.	قياس	عدد صحيح
اسم الوكيل المفضل	اسم الوكيل المفضل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل المفضل	تم إنشاء معرف النظام لوكيل.	الحقل	السلسلة
عدد الطابور	العدد الإجمالي للصفوف التي أدخلها المراسَل.	قياس	عدد صحيح
مدة الطابور	مقدار الوقت، بالثواني، الذي يقضيه الشخص في الانتظار في طابور.	قياس	عدد صحيح
هوية الطابور	A سلسلة نص تحديد a قائمة. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الطابور	اسم الطابور ، وهو مكان عقد المكالمات أثناء انتظار التعامل معها من قبل وكيل. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة الانتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.	الحقل	السلسلة
الوقت الحقيقي تحديث الطابع الزمني	الوقت الذي تقوم فيه العملية بتحديث السجل.	قياس	طويل
السبب	سبب إنهاء المكالمة. يمكن أن يكون السبب أحد الأسباب التالية: Agent Ends:: لم يرد الوكيل على المكالمة خلال فترة انتهاء صلاحية RONA المحددة. Agent Left:: أنهى العميل المكالمة. Customer Busy:: تم الكشف عن الخط المسمى بأنه مشغول. Customer Left:: أنهى العميل المكالمة. Customer Unavailable:: رقم هاتف العميل غير مسجل. No Answer From Customer:: لم يتم الرد على السطر المسمى ضمن مدة انتهاء المهلة RONA المهيأة. Not Found:: لا يوجد معرف المستخدم في المجال المحدد في عنوان Request-URI أو المجال في عنوان Request-URI لا يتطابق مع أي من المجالات التي يتم التعامل معها من قبل مستلم الطلب. Participant Invite Timer Expired:: تم إنهاء المكالمة بسبب عدم إمكانية دعوة جهاز الوكيل إلى المكالمة أو إبلاغها بها خلال فترة المهلة المحددة.	الحقل	السلسلة
المهارات المطلوبة	المهارة المطلوبة من وكيل لجلسة المكالمة. يظهر العمود مهارات متعددة مأخوذة بملف تعريف المهارة المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بالصيغة التالية: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` لا يمكن إضافة المهارات المطلوبة كمتغيرات في التصور. يوفر Analyzer الآن معلومات عن المهارات في الوقت الحقيقي لجهات الاتصال الموقوفة والمهجورة في الطابور أيضًا ، لكل من القنوات الصوتية والرقمية.	الحقل	السلسلة
نوع التوجيه	نوع التوجيه المستخدم.	الحقل	السلسلة
نقطة النهاية الوكيل الثانية (DN)	يمثل هذا المجال العدد المطلوب من الوكيل الثاني المشارك في استشارة أو نقل عمياء. يمكن أن يكون امتداد داخلي من أرقام N، ورقم هاتف E.164 منسق، أو رقم دليل وكيل آخر / ثانية (DN).	الحقل	السلسلة
هوية العميل الثاني	هوية الوكيل الثاني في حالة النقل.	الحقل	السلسلة
اسم العميل الثاني	اسم الوكيل الثاني في حالة النقل. سيعرض حقل اسم الوكيل الثاني N/A عند نقل مكالمة إلى نقطة النهاية أو طابور إذا كان الوكيل الوجهة غير معروف قبل النقل. لن يظهر اسم الوكيل الثاني إلا عندما يكون الوكيل الوجهة معروفًا قبل بدء نقل المكالمة.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الوكيل الثانية	معرف جلسة الوكيل للوكيل الثاني في حالة النقل.	الحقل	السلسلة
هوية القناة الثانية	معرف قناة الوكيل الثاني في حالة النقل.	الحقل	السلسلة
معرف الفريق الثاني	هوية الفريق الثاني.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق الثاني	اسم الفريق الثاني.	الحقل	السلسلة
عتبة مستوى الخدمة	SLA لطابور.	الحقل	السلسلة
معرف الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل N / A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات.	الحقل	السلسلة
معرف الفريق	الهوية المعينة للفريق. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين ، الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	الحقل	السلسلة
انتهى بواسطة	يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن تكون نهاية الإنهاء أحد ما يلي: Agent:: الوكيل أنهى التفاعل. Customer:: أنهى العميل التفاعل. System:: تم إنهاء المكالمة أثناء أو بعد معالجة IVR للأسباب التالية: أخطاء أثناء إضافة جهة اتصال إلى الطابور أخطاء أثناء جلب استراتيجية التوجيه لجهة اتصال جديدة في تدفق Outdial أخطاء أثناء إيقاف أحد المتراسلين في الطابور أخطاء عند تعيين وكيل لجهة الاتصال متوقفة خلال فترة المهلة المحددة أخطاء أثناء تصعيد مكالمة إلى وكيل أخطاء أثناء جلب استراتيجية التوجيه لمعالجة جهات الاتصال إلى تدفق الوجهة أخطاء أثناء تعيين جهة اتصال إلى وكيل حتى بعد قبول الوكيل للعرض ، بسبب خطأ في الوسائط أخطاء بسبب تجاوز الحد الأقصى المسموح به انتقال vteam أخطاء بسبب سيناريوهات خاصة لانتهاء فترة RONA خلال نشاط النقل الأعمى أحداث التنظيف الداخلي (InteractionCleanup أو ContactCleanup)
إجمالي مدة الرنين	إجمالي مدة الرنين قبل الرد على المكالمة.	قياس	طويل
عدد النقل	يشير إلى عدد التحويلات الواردة من قبل وكيل. يتم زيادة هذا العد في نقطة الوجهة في كل مرة يتم فيها نقل المكالمة إلى وكيل، أو الطابور، أو نقطة النهاية (EP)، أو رقم الاتصال (DN)، بغض النظر عن نوع النقل.	قياس	عدد صحيح
نقل خارج العد	يشير إلى عدد التحويلات الخارجية التي تتم من مكالمة إلى أخرى.	قياس	عدد صحيح
عدد خطأ النقل	عدد أخطاء النقل.	قياس	عدد صحيح
نقل إلى طابور	اسم الطابور الذي يتم نقل المكالمة إليه ، مما يشير إلى طابور الوجهة للمكالمة. هذا الحقل غير مستخدم حاليا.	الحقل	السلسلة
اسم الكود	رمز Wrapup الذي اختاره الوكيل للتفاعل.	الحقل	السلسلة
مدة لف	إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد التعامل مع التفاعلات.	قياس	عدد صحيح

الدول الوكيل

Table 1. Agent States
الحالة	الوصف
متوفر	تم إنشاؤها عندما يكون الوكيل جاهزًا لقبول طلبات الاتصال الموجهة والاستجابة لها. بعد تسجيل الوكيل ، يجب على الوكيل تحديد Available من القائمة المنسدلة لقبول المكالمات الصوتية والدردشة والبريد الإلكتروني وطلبات محادثة الرسائل الاجتماعية.
الاستشارات المتاحة	ولدت عندما وكيل الوجهة، الذي هو في Available الدولة، يقبل طلب الاستشارة ويضاف إلى المكالمة.
المتوفرConsultReserved	تم إنشاؤه عند بدء طلب استشارة إلى وكيل ، ويكون وكيل الوجهة في Available الدولة
المؤتمر	تم إنشاؤه عند انتهاء مكالمة المؤتمر. يتم إنشاء هذه الحالة لكلا الوكلاء - الشخص الذي بدأ طلب الاستشارة والشخص الذي يتلقى المكالمة. ال Conference Done يتم عرض الحالة عندما يخرج وكيل الوجهة مكالمة المؤتمر ، حتى ينقر الوكيل الذي بدأ طلب المؤتمر Resume لإخراج العميل من قبضة.
المؤتمرات	تم إنشاؤه عندما يكون مكالمة المؤتمر قيد التنفيذ.
متصل	تم إنشاؤه عندما يقبل الوكيل الطلب ويتصل بالعميل.
الاستشارات المتصلة	تم إنشاؤه عندما يقبل وكيل الوجهة طلب الاستشارة ويتم توصيل مكالمة الاستشارة.
ConnectedConsultمحجوز	تم إنشاؤه عند إرسال طلب استشارة إلى وسائل الإعلام لإجراء عمليات الاتصال المرتبطة ببدء مكالمة استشارة.
استشارة	تم إنشاؤه عند انتهاء مكالمة الاستشارة. يتم إنشاء هذه الحالة لكلا الوكلاء - الشخص الذي بدأ طلب الاستشارة والشخص الذي تم استشارته. ال Consult Done يتم عرض الحالة عندما يخرج وكيل الوجهة مكالمة الاستشارة ، حتى ينقر الوكيل الذي بدأ طلب الاستشارة Resume لإخراج العميل من قبضة.
الاستشارات	تم إنشاؤه عند إجراء مكالمة استشارة.
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted	تم إنشاؤه بعد بدء طلب الاستشارة في الطابور ، عندما يكون وكيل الوجهة متاحًا لاستدعاء الاستشارة في الطابور.
مهلة	تم إنشاؤها عندما يقوم الوكيل بإزالة المكالمة المعلقة ثم يتم نقل المكالمة مرة أخرى إلى قيد التقدم.
عاطل	تم إنشاؤها عندما يوقع الوكيل في ولكن ليس على استعداد لقبول أي طلبات موجهة. عندما يقوم الوكيل بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب ، يتم تعيين الحالة إلى Idle بشكل افتراضي.
استشارات عاطلة	ولدت عندما وكيل الوجهة، الذي هو في Idle الدولة، يقبل طلب الاستشارة ويضاف إلى المكالمة.
IdleConsultحجز	تم إنشاؤه عند بدء طلب استشارة إلى وكيل ، ويكون وكيل الوجهة في Idle الدولة
تسجيل الخروج	ولدت عند خروج الوكيل من سطح المكتب.
غير مستجيب	تم إنشاؤه عندما لا يستجيب الوكيل لطلبات الاتصال الموجهة ، ويذهب إلى ولاية RONA.
معلق	تم إنشاؤه عندما يقوم الوكيل بتعليق العميل عن طريق النقر على Hold زر. ال Call on Hold يتم عرض الحالة بجانب الموقت. الوكيل يستطيع النقر Resume للحصول على إيقاف مؤقت
الرنين	تم إنشاؤه عند عرض مكالمة popover الواردة في الزاوية اليمنى السفلى من سطح المكتب.
التفاف	تم إنشاؤه عند النقر على الوكيل End أو Transfer أو Send زر أثناء التفاعل النشط مع العميل. ال Wrap Up يتم عرض الحالة حتى يتم تقديم أسباب الختام.
نقل vt	تم إنشاؤها بعد أن يقوم وكيل بنقل مكالمة إلى نقطة دخول أو طابور من خلال نقل أعمى.
العميقنقل	تم إنشاؤها بعد أن يقوم وكيل بنقل مكالمة إلى وكيل أو إلى DN باستخدام نقل أعمى دون استشارة.
المهارةUpdate	تم إنشاؤه عندما تبلغ بوابة الإدارة عن ملف تعريف المهارة أو تحديث المهارات للوكيل.

دول الاتصال

Table 2. Analyzer Event Sequences
_{_حدث}	_{_الغرض}	الحدث التالي المتوقع: Y = مقبول، N = غير مقبول
_{_حدث}	_{_الغرض}	_{_جديد}	_{_ايفر} _{_{قالب: معلومات}} _{_{تصنيف: أقطاب}}	_{_ايفر} _{_تم}	_{_{وقوف السيارات}}	_{_{الاتصال}}	_{_{قالب: معلومات}} _{_{تصنيف: أقطاب}}	_{_على-} _{_أمسك}	_{_تمسك} _{_تم}	_{_كونسو} _{_ليتينغ}	_{_كونسو} _{_lt-done}	_{_منح} _{_{تصنيف: سينغ}}	_{_{الكونفدرالية}} _{_{تصنيف: رينس}} _{_تم}	_{_انتهى}	_{_ريكور} _{_{تصنيف: دينجن}} _{_بدأ}	_{_{نقل جنسي}} _{_{الخطيئة}}	_{_{المونيت}} _{_{تصنيف: إرنست}} _{_ريكي} _{_{تصنيف: موسيقى}}	_{_القرود} _{_تورينغ} _{_بدأ}	_{_القرود} _{_تورينغ} _{_انتهى}	_{_التفاف} _{_-تم}	_{_تحديث} _{_CSR-Attr} _{_إيبوت}
_{_لا} _{_{الاتصال}}	_{_{لا تفاعل}} _{_{مع العميل}}	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن
_{_جديد}	_{_{تفاعل جديد}} _{_{يبدأ بـ}} _{_{العملاء}}	_نيوتن	_Y	_ص	_ص	_ص	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص
_{_ايفر} _{_متصل}	_{_{نسخة IVR}} _{_متصل}	_نيوتن	_نيوتن	_Y	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص
_{_ايفر} _{_تم}	_{_{نسخة IVR}} _{_اكتمل}	_نيوتن	_Y	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص
_{_{وقوف السيارات}}	_{_{إبقاء المكالمة في}} _{_{وقوف السيارات}}	_نيوتن	_Y	_ص	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص
_{_{الاتصال}}	_{_{بدء نداء جديد}} _{_مع} _{_{العملاء}}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص
_{_متصل}	_{_{نداء قيد التنفيذ}} _{_{مع العميل}}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_ص	_ص	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_معلق}	_{_{المكالمة معلقة}} _{_{مع العميل}}	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_مهلة}	_{_{المكالمة وضعت}} _{_{العودة إلى التقدم}} _{_{الدولة من الدولة المعلقة}}	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_ص	_ص	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_{الاستشارات}}	_{_{المكالمة وضعت في}} _{_{دولة استشارية}}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_كونسو} _{_lt-done}	_{_{إعادة الاتصال إلى}} _{_{حالة قيد التقدم}} _{_{من الدولة الاستشارية}}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_منح} _{_{تصنيف: سينغ}}	_{_{المكالمة وضعت في}} _{_{دولة المؤتمر}}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_منح} _{_أنجز}	_{_{إعادة الاتصال إلى}} _{_{حالة قيد التقدم من}} _{_{دولة المؤتمر}}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_انتهى}	_{_{الاتصال مع}} _{_{انتهى العميل}}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_ريكور} _{_{تصنيف: دينجن}} _{_بدأ}	_{_{مكالمة ريكو}} _{_{بدأ ركوب الخيل}}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص
_{_{نقل جنسي}} _{_{الخطيئة}}	_{_{المكالمة هي متحولة}} _{_{سكة حديدية}}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_القرود} _{_{تصنيف: تعذيب}} _{_ريكي} _{_{تصنيف: موسيقى}}	_{_{مراقبة المكالمات}} _{_مطلوب}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_ص
_{_القرود} _{_تورينغ} _{_بدأ}	_{_{مراقبة المكالمات}} _{_بدأ}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_ص
_{_القرود} _{_تورينغ} _{_تم}	_{_{مراقبة المكالمات}} _{_انتهى}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_نيوتن	_ص
_{_التفاف} _{_-انتهى}	_{_{تم لف بواسطة}} _{_الوكيل}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_تحديث} _{_أتري} _{_{تصنيف: أهداف}}	_{_تحديث} _{_{المسؤولية الاجتماعية للشركات}} _{_إيبوت}	_نيوتن	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص

رموز سبب الاتصال

Table 3. Call Reason Codes
رموز السبب	السبب	الوصف
400	طلب سيء	لا يستطيع الخادم فهم الطلب بسبب بنية معطوبة.
401	غير مصرح به	يتطلب الطلب استيثاق المستخدم.
403	ممنوع	الخادم يفهم الطلب ، لكنه يرفض الوفاء به. الاستيثاق لا يساعد. لا تكرر الطلب.
404	غير موجود	لا يوجد معرف المستخدم في المجال المحدد في عنوان Request-URI أو المجال في عنوان Request-URI لا يتطابق مع أي من المجالات التي يتم التعامل معها من قبل مستلم الطلب.
405	الطريقة غير مسموح بها	يتم فهم الطريقة المحددة في سطر الطلب ، ولكن لا يسمح بالعنوان المحدد بواسطة عنوان URI Request. يجب أن تتضمن الإجابة حقل رأس السماح الذي يحتوي على قائمة بأساليب صالحة للعنوان المشار إليه.
406	غير مقبول	يولد المورد الذي حدده الطلب كيانات استجابة ذات خصائص محتوى غير مقبولة وفقًا لحقل العنوان "قبول" المرسل في الطلب.
407	استيثاق الوكيل مطلوب	هذا الرمز مشابه لـ 401 (غير مصرح به)، ولكنه يشير إلى أنه يجب على العميل أولاً المصادقة على نفسه باستخدام الوكيل.
408	طلب المهلة	لا يستطيع الخادم توليد استجابة خلال المهلة المحددة من قبل المسؤول.
410	ذهب	لم يعد المورد المطلوب متاحًا على الخادم ولم يُعرف عنوان إعادة الإرسال.
413	طلب كيان كبير جدا	لا يستطيع الخادم معالجة الطلب لأن جسم كيان الطلب يتجاوز القيمة التي يستطيع الخادم معالجتها. يمكن للخادم إغلاق الاتصال لمنع العميل من الاستمرار في الطلب.
414	عنوان URI للطلب طويل جداً	لا يستطيع الخادم معالجة الطلب لأن عنوان الطلب أطول من القيمة التي يستطيع الخادم تفسيرها.
415	نوع الوسائط غير مدعوم	لا يمكن للخادم معالجة الطلب لأن جسم الرسالة للطلب في شكل غير مدعوم من قبل الخادم للطريقة المطلوبة.
416	مخطط URI غير مدعوم	لا يمكن للخادم معالجة الطلب لأن مخطط URI في URI غير معروف للخادم.
420	إمتداد سيء	لا يستطيع الخادم فهم ملحق البروتوكول المحدد في حقل Proxy- Require أو Require.
421	التمديد مطلوب	يحتاج خادم وكيل المستخدم (UAS) إلى امتداد معين لمعالجة الطلب ، ولكن هذا الامتداد غير مدرج في حقل العنوان المدعوم في الطلب.
423	فترة قصيرة جدا	لا يستطيع الخادم معالجة الطلب لأن وقت انتهاء صلاحية المورد المطلوب قصير جداً. يمكن استخدام هذا الرد من قبل المسجل لرفض تسجيل كان وقت انتهاء صلاحية حقل عنوان الاتصال صغيرًا جدًا.
480	غير متوفر مؤقتًا	تم الاتصال بنظام نهاية المستخدم بنجاح ، ولكن المستخدم غير متوفر حاليًا (على سبيل المثال ، لم يتم تسجيل دخول المستخدم ، أو تم تنشيط ميزة عدم الإزعاج.)
481	المكالمة/المعاملات غير موجودة	وتلقت الوحدة طلبا لا يتطابق مع أي حوار أو معاملة قائمة.
482	حلقة مكتشفة	اكتشف الخادم حلقة.
483	الكثير من القفزات	لا يستطيع الخادم معالجة الطلب لأن الطلب يحتوي على حقل رأس Max- Forwards بقيمة صفر.
484	العنوان غير مكتمل	عنوان URI غير مكتمل. وينبغي تقديم معلومات إضافية في جملة السبب.
485	غامض	عنوان طلب URI غامض.
486	مشغول هنا	تم الاتصال بنظام نهاية المستخدم بنجاح ، ولكن المستخدم حاليًا غير مستعد أو قادر على تلقي المكالمات في هذا النظام.
487	انتهى الطلب	يتم إنهاء الطلب عن طريق طلب الوداع أو الإلغاء.
488	غير مقبول هنا	يحتوي الرد على نفس المعنى مثل رمز السبب 606 (غير مقبول) ، ولكنه ينطبق فقط على المورد المحدد الذي يتم معالجته بواسطة عنوان URI الخاص بالطلب وقد ينجح الطلب في مكان آخر.
491	الطلب معلق	يتم استلام الطلب من قبل UAS التي لديها طلب معلق في نفس الحوار.
493	غير قابل للفك التشفير	يتم استلام الطلب من قبل UAS التي تحتوي على هيئة مشفرة متعددة الأغراض للبريد الإلكتروني (MIME) لا يمتلك المتلقي أو لا يوفر مفتاح فك التشفير المناسب.
500	خطأ داخلي للخادم	واجه الخادم حالة غير متوقعة منعته من تلبية الطلب.
501	غير مطبّق	لا يدعم الخادم الوظيفة المطلوبة للوفاء بالطلب.
502	بوابة سيئة	يتلقى الخادم ، أثناء عمله كبوابة أو وكيل ، ردًا غير صالح من خادم المصب أنه وصل إلى تلبية الطلب.
503	الخدمة غير متوفرة	الخادم غير قادر مؤقتًا على معالجة الطلب بسبب التحميل الزائد المؤقت للخادم أو الصيانة.
504	وقت انتهاء الخادم	لم يتلق الخادم ردًا في الوقت المناسب من خادم خارجي تم الوصول إليه لمعالجة الطلب.
505	النسخة غير مدعومة	لا يدعم الخادم أو يرفض دعم إصدار بروتوكول SIP المستخدم في الطلب.
513	الرسالة كبيرة جدا	لا يمكن للخادم معالجة الطلب لأن طول الرسالة تجاوز قدراته.
600	مشغول في كل مكان	تم الاتصال بنظام نهاية المستخدم بنجاح ، لكن المستخدم مشغول ولا يرغب في قبول المكالمة حاليًا.
603	رفض	تم الاتصال بجهاز المستخدم بنجاح ، ولكن المستخدم لا يرغب في المشاركة أو لا يستطيع المشاركة.
604	غير موجود في أي مكان	المستخدم المشار إليه في عنوان Request-URI غير موجود في أي مكان.
606	غير مقبول	يتم الاتصال بوكيل المستخدم بنجاح ، ولكن بعض جوانب وصف الجلسة مثل الوسائط المطلوبة أو عرض النطاق الترددي أو أسلوب المعالجة غير مقبولة.
مجلس التعاون الخليجي	المهلة عند mCCG	يحدث المهلة عندما يرسل جهاز التحكم الصوتي طلبًا إلى الخدمات التابعة ولا يتلقى ردًا في غضون فترة زمنية محددة.

تحليل تقدم المكالمات (CPA) - كشف الحالة الأسباب

أسباب ما قبل الاتصال
- مشغول1: تم الكشف عن الخط المسمى بأنه مشغول.
- مشغول2: تم الكشف عن الخط المسمى بأنه مشغول.
- لا_إجابة/لا-إجابة: السطر المسمى لم يجيب.
- No_ringback/no-ringback: لم يرد أي رد على الخط.
- sit_no_circuit / sit-no-circuit: يتم الكشف عن نغمة عدم الدائرة في نغمات المعلومات الخاصة (SIT) في الخط المسمى.
- sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: يتم اكتشاف نغمة اعتراض المشغل في SIT في الخط المسمى.
- sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: يتم الكشف عن نغمة الدائرة الشاغرة في SIT في ما يسمى الخط.
- sit_reorder/sit-reorder: يتم اكتشاف نغمة إعادة الترتيب في SIT في الخط المسمى.
أسباب ما بعد الاتصال
- صوت: يتم الكشف عن صوت في الخط المسمى.
- الإجابة_machine/answer-machine: يتم الكشف عن جهاز الرد في ما يسمى الخط.
- cadence_break/cadence-break: الاتصال بالخط المسمى مفقود بسبب كسر الوتيرة.
- سيد: يتم الكشف عن جهاز الفاكس أو المودم في الخط المسمى.
- CNG: يتم الكشف عن جهاز الفاكس أو المودم في الخط المسمى.

مقدمة

محلل مركز اتصال Webex

متطلبات النظام

يدعم محلل مركز اتصال Webex إصدارات المستعرض المدرجة في الجدول التالي.

المتصفح	مايكروسوفت ويندوز 10	مايكروسوفت ويندوز 11	Mac OS X	Chromebook
جوجل كروم	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 أو أعلى	76.0.3809 أو أعلى
موزيلا فايرفوكس	ESR 68 أو ESR أعلى	ESR 102.0 أو ESR أعلى	ESR 68 ووحدات ESR الأحدث	NA
الكروم الحافة	79 أو أعلى	103.0.1264.44 أو أعلى	79 أو أعلى	73 أو أعلى
Chromium	NA	NA	NA	73 أو أعلى

أكمل المهمة التالية:

قم بتمكين النوافذ المنبثقة للمستعرض.

الوصول إلى محلل مركز اتصال Webex

‏‫قبل البدء‬

1	افتح مستعرض الويب الخاص بك وانتقل إلى عنوان URL الذي يوفره مسؤولك.
2	في صفحة تسجيل الدخول، أدخل عنوان بريدك الإلكتروني وكلمة المرور.
3	انقر فوق Login. تعرض الصفحة الرئيسية لمحلل مركز اتصال Webex أربعة مستودعات تحتوي على ملخصات لجميع بيانات الجلسة والنشاط التي تم التقاطها لكل من الوكلاء والعملاء. يمكنك توسيع لوحة المستودع عن طريق النقر على More details زر لعرض التفاصيل الخاصة باليوم، وأمس، وهذا الأسبوع، والأسبوع الماضي، وهذا الشهر، والشهر الماضي. أثناء تواجدك على الصفحة الرئيسية للمحلل الحالي، يمكنك الوصول بسهولة إلى المحلل الجديد. لاستكشاف المحلل الجديد، حدد إما Launch أو Try Now. يمكن التنقل السلس بين إصداري "المحلل" باستخدام علامات تبويب المستعرض.

التحكم في الوصول

يمكنك أيضًا تكوين امتيازات الوصول إلى الكيانات الأخرى، كما هو موضح في الجدول التالي.

العناصر القابلة للتكوين	الكيانات القابلة للتكوين	ملاحظات
User Profiles > Access Rights	Entry Points ، Queues، Sites، Teams	إذا كان الموقع مقيدًا، فيمكنك فقط اختيار Teams.
Agent Profiles > Agent Viewable Statistics	Queues، Teams	يجب عليك تطبيق القيود يدويًا وفقًا للقيود التي تم تكوينها لـ User Profiles.
User > Agent Settings	Site، Teams	لا يمكن أن تكون امتيازات الوصول إلى الوكيل أكبر من امتيازات الوصول المحددة Site.

لمزيد من المعلومات حول تكوين امتيازات الوصول، ارجع إلى التوفير في دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Cisco Webex.

نوع التسجيل	قيود الكيان المطبقة
سجل نشاط العميل	نقاط الدخول، قوائم الانتظار، المواقع، الفرق
سجل جلسة العميل	نقاط الدخول، قوائم الانتظار، المواقع، الفرق
سجل نشاط الوكيل	قوائم الانتظار، والمواقع، والفرق
سجل جلسة الوكيل	المواقع والفرق

لمزيد من المعلومات حول نوع السجلات، ارجع إلى نوع السجلات المتوفرة في كل مستودع.

يسرد الجدول التالي الموارد التي تنطبق عليها امتيازات الوصول، ويصف كيفية تطبيق القيود بناء على الأدوار.

الموارد

الأدوار

القيود

تقارير APS على سطح مكتب الوكيل
لوحة معلومات مدخل الإدارة
ارتباطات المستعرض

المسؤولون والمشرفون الذين تم تعطيل مركز اتصال Cisco أو الذين لا يملكون ملفات تعريف الوكيل المرتبطة

تعتمد القيود المطبقة على ملفات تعريف المستخدمين

تقارير APS على سطح مكتب الوكيل
لوحة معلومات مدخل الإدارة
ارتباطات المستعرض

المسؤولون والمشرفون الذين لديهم ملفات تعريف الوكلاء المرتبطة وجميع الوكلاء

القيود المطبقة على:

تعتمد نقاط الدخول على ملفات تعريف المستخدمين
تعتمد قوائم الانتظار على ملفات تعريف الوكيل
تعتمد المواقع على إعدادات الوكيل
تعتمد الفرق على ملفات تعريف الوكلاء

تستخدم تقارير مدخل الإدارة دائمًا ملفات تعريف المستخدمين بغض النظر عن دور المستخدم.

تقارير المحلل
عوامل التصفية الموجودة داخل صفحة إنشاء أو تحرير العرض

كل المسؤولين والمشرفين

تعتمد القيود المطبقة على ملفات تعريف المستخدمين

مستخدم مسؤول SPP غير مدعوم.

أزرار شريط عنوان المحلل

انقر فوق Home زر على شريط عنوان المحلل لعرض خيارات شريط التنقل: التصور، ولوحة المعلومات، والمتغيرات.

لمعرفة مزيد من المعلومات، ارجع إلى المهام المراد تنفيذها في صفحات العرض ولوحة المعلومات.

تتوفر الخيارات التالية على شريط العنوان:

تنبيهات الحد — انقر على رمز جرس لعرض أحدث أربع تنبيهات غير مقروءة في الوقت الفعلي والمميزة باللون الأحمر.

لمزيد من المعلومات، راجع تنبيهات الحد.
تعرض القائمة المنسدلة للمستخدم هذه الخيارات:
- الدعم
- ملاحظات
- تعليمات
- تسجيل الخروج

تنبيهات الحد

ارجع إلى دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Cisco Webex للحصول على معلومات حول تكوين قواعد الحد.

تتضمن إدارة التنبيهات الخطوات التالية:

بشكل افتراضي، يعرض "المحلل" تنبيهات مقروءة وغير مقروءة في الوقت الفعلي لجميع أنواع الكيانات.

يصف الجدول التالي المعلومات المعروضة في كل تنبيه في الوقت الفعلي.

Table 1. Real-time Alerts
التاريخ	وقت التنبيه	نوع الكيان	اسم الكيان	نوع التنبيه	قيمة الحد	القيمة الفعلية
يعرض التاريخ الذي تم فيه رفع التنبيه.	إظهار الوقت الذي يتم فيه رفع التنبيه.	يعرض المصدر الذي تم رفع التنبيه منه.	عرض اسم التنبيه.	عرض نوع التنبيه.	يعرض القيمة التي تؤدي إلى رفع التنبيه في حالة تجاوزها.	عرض القيمة الفعلية.

(اختياري) استخدم Notification Type و Entity Type القوائم المنسدلة لتغيير تحديد مصدر البيانات وإنتاج قائمة مخصصة بالتنبيهات في الوقت الفعلي.
- Notification Type: من القائمة المنسدلة، اختر All لإدراج كل التنبيهات. اختيار Read لإدراج التنبيهات المقروءة و Unread لإدراج التنبيهات غير المقروءة.
- Entity Type: من القائمة المنسدلة، اختر نوع الكيان. الخيارات المتاحة هي: الكل، Entry Point، Agent، Site، Team, أو Queue.
(اختياري) اختر من بين الإجراءات التالية:
- انقر فوق Stop Auto Refresh زر التبديل لتعطيل سلوك النظام الافتراضي الذي يقوم بتحديث قائمة التنبيهات في الوقت الفعلي كل ثلاث دقائق ويوفر عددًا لأسفل إلى التحديث التالي، بتنسيق MM:SS.
  
  تتغير التسمية الموجودة على زر التبديل إلى Start Auto Refresh ويعرض العداد المدة منذ آخر تحديث، بتنسيق MM:SS.
- انقر فوق Start Auto Refresh لإعادة تمكين سلوك النظام الافتراضي الذي يقوم بتحديث قائمة التنبيهات في الوقت الفعلي كل ثلاث دقائق. تعود تسمية زر التبديل إلى Stop Auto Refresh ويبدأ العد التنازلي حتى التحديث التالي.
في حالة حدوث التحديث التلقائي في الوقت نفسه، فإنك تحدد تنبيهًا واحدًا أو تنبيهات متعددة في Realtime Alerts الصفحة، تم الاحتفاظ بالتحديد في نافذة التحديث التلقائي التالية.

الإشعارات في Threshold alerts يتم أيضًا تحديث رمز جرس رمز تلقائيًا كل ثلاث دقائق. يتم تمكين وظيفة التحديث التلقائي افتراضيًا.
(اختياري) Mark as Read يتيح لك الزر الموجود في الزاوية العلوية اليسرى من الصفحة الإقرار بالتنبيهات. حدد تنبيهات متعددة أو تنبيه واحد وانقر على Mark as Read. يظهر تنبيه "قراءة" باللون الرمادي.

إذا تم إصدار تنبيهات جديدة في التنبيهات "مقروءة" بالفعل، فستظهر التنبيهات الجديدة على أنها تنبيهات "غير مقروءة".
(اختياري) استخدم القائمة المنسدلة في أعلى يسار الصفحة للتبديل بين Realtime Alerts و Historical Alerts النوافذ.

توجد بعض عناصر التحكم في Historical Alerts النافذة مطابقة لتلك الموجودة في Realtime Alerts نافذة. عنصر تحكم إضافي، Duration، يتم توفير لتحديد الإطار الزمني الذي يتم عرض سجلات التنبيهات التاريخية له.

يصف الجدول التالي المعلومات المعروضة في كل تنبيه تاريخي.

Table 2. Historical Alerts
التاريخ	وقت التنبيه	نوع الكيان	اسم الكيان	نوع التنبيه	قيمة الحد	القيمة الفعلية
يعرض التاريخ الذي تم فيه رفع التنبيه.	إظهار الوقت الذي يتم فيه رفع التنبيه.	يعرض المصدر الذي تم رفع التنبيه منه.	عرض اسم التنبيه.	عرض نوع التنبيه.	يعرض القيمة التي تؤدي إلى رفع التنبيه في حالة تجاوزها.	عرض القيمة الفعلية.

المنطقة الزمنية

يعتمد استعلام البيانات والبيانات المعروضة في تقرير "المحلل" على المنطقة الزمنية المحددة.

يتم تشغيل المهام المجدولة دائمًا في Tenant المنطقة الزمنية.

يتم دائمًا عرض لوحات المعلومات الموجودة في مدخل الإدارة في Browser المنطقة الزمنية.

المهام المراد تنفيذها على صفحات العرض ولوحة المعلومات

إنشاء وإعادة تسمية وحذف المجلدات أو المجلدات الفرعية ضمن الدليل الأصلي.
هناك نوعان من المجلدات:

عرض المجلدات التي تظهر فقط كـ في تقارير الأسهم.
تظهر المجلدات المخصصة (تم إنشاؤها بواسطة المستخدم) على أنها في التقارير المخصصة.
إنشاء تصور أو لوحة معلومات أو تشغيلها أو تحريرها أو بحثها أو تصفيتها أو حذفها أو جدولتها.

لا يمكنك تشغيل أو تحرير أو جدولة تصور لمدة أطول وفاصل زمني أقل. إعادة تعيين ملف Duration و Interval الحقول حسب الحاجة للتقارير في الوقت الفعلي والتاريخية للمضي قدمًا. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إنشاء تصور.

بالنسبة للتقارير المخصصة التي تم تكوينها باستخدام يوم بدء محدد في الأسبوع، يتم تجميع البيانات المعروضة للنطاقات الزمنية النسبية (هذا الأسبوع، الأسبوع الماضي) بناء على يوم البدء المخصص المحدد.

بالنسبة للتقارير الحالية، لتقسيم الفاصل الزمني، حدد خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني في Compute القسم. بشكل افتراضي، يتم تعطيل خانة الاختيار هذه. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إنشاء تصور.
قم بتصدير التقارير التاريخية للتصور إما إلى ملف Microsoft Excel أو ملف CSV.
عند تغيير تنسيق تاريخ التقرير وتصديره إلى ملف CSV، ثم فتح ملف CSV هذا في Microsoft Excel، يتم عرض تنسيق التاريخ وفقًا لتفضيلات المستخدم في Excel. للاطلاع على تنسيق التاريخ الدقيق الذي طبقته للتقرير، افتح التقرير في محرر نصوص.
لا يمكنك تصدير تقرير تاريخي تصور إذا كان يحتوي على أكثر من 2000 أعمدة.
إذا واجهتك خطأ "يتعذر استرداد البيانات المطلوبة. قم بتطبيق عوامل تصفية إضافية أو تحسين عوامل التصفية الحالية وحاول مرة أخرى"، حاول صقل عوامل التصفية المطبقة أو تعديلها لتقليل حمل البيانات. يمكنك أيضًا ضبط حقول المدة والفاصل الزمني عن طريق تعيين مدة أقصر بفاصل زمني أطول. ومع ذلك، يتمثل الخيار الموصى به لتصدير التقارير الكبيرة في جدولة عمل التصور الذي سيتم تسليمه عبر البريد الإلكتروني دائمًا، حيث يضمن ذلك التعامل بكفاءة مع استعلامات البيانات الكبيرة الحجم دون حدوث مشاكل في المهلة. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى نظرة عامة على إنشاء التصور.
قم بتغيير العرض إلى قائمة أو شبكة.

الإجراء المطلوب تنفيذ كل مهمة:

لإضافة مجلد جديد:
1. في الصفحة الرئيسية، انقر على Visualization أو Dashboard رمز.
2. حدد المجلد الذي تحتاج إلى إنشاء مجلد جديد من خلاله.
3. انقر فوق Create New &gt Folder.
4. في مربع الطلب، أدخل اسم المجلد وانقر فوق OK.
للتصفية إما باستخدام المجلدات أو التصورات أو المركّبات:
1. في الصفحة الرئيسية، انقر على Visualization أو Dashboard رمز.
2. حدد الخيار المطلوب من Show قائمة منسدلة.
للبحث:
1. في الصفحة الرئيسية، انقر على Visualization أو Dashboard رمز.
2. في Search Folders & Visualizations الحقل، أدخل اسم العرض المصوّر أو لوحة المعلومات.

الإجراء	يظهر في	الوصف
إعادة تسمية المجلد	مجلد	إعادة تسمية مجلد.
حذف المجلد	مجلد	حذف مجلد. يمكنك حذف مجلد فارغ فقط.
تشغيل	العرض المصوّر لوحة المعلومات	تشغيل التقرير أو لوحة المعلومات المحددة. يمكنك تصفية البيانات بشكل فردي بناءً على المعلمات المعروضة للعروض التوضيحية ولوحات المعلومات. بعد تشغيل لوحة معلومات الأسهم، يمكنك استخدام عوامل التصفية العامة (في الزاوية العلوية اليمنى) لتصفية البيانات.
إنشاء نسخة	العرض المصوّر لوحة المعلومات	يقوم بإنشاء نسخة من تقارير الأسهم في التصور أو لوحة المعلومات.
تفاصيل	العرض المصوّر لوحة المعلومات	يعرض المزيد من التفاصيل حول العنصر المحدد، مثل العنوان ونطاق التاريخ وعدد المهام المجدولة لعمل العرض المصوّر.
تصدير كexcel	العرض المصوّر لوحة المعلومات	يفتح مربع الطلب حيث يمكنك حفظ العرض التوضيحي التاريخي المحدد كملف Microsoft Excel أو CSV. خيار التصدير غير متوفر للعروض المصورة في الوقت الفعلي أو المركّبة. لا يتوفر خيار التصدير لتقرير التنقل التفصيلي الذي يتضمن بيانات في الوقت الفعلي.
تصدير كملف CSV	العرض المصوّر لوحة المعلومات
مهمة (مهام) الجدولة	العرض المصوّر	يفتح صفحة يمكنك من خلالها جدولة العرض المصوّر المحدد ليتم تشغيله على أساس دوري وربطه بقائمة بريد إلكتروني للتوزيع التلقائي.
تحرير	تقارير مخصصة	فتح التصور أو لوحة المعلومات المحددة في صفحة يمكنك تحريرها فيها.
حذف	تقارير مخصصة	حذف التصور أو لوحة المعلومات المحددة. لا يمكنك حذف تصور يتم استخدامه في لوحة معلومات.

يتم ترجمة أعمدة "تقرير المخزون" و"التقرير المخصص". يعرض ملف Excel الذي تم تصديره أيضًا أعمدة مترجمة في تقارير الأسهم والتقارير المخصصة. إذا كان مفتاح حزمة اللغة المعني الخاص بالترجمة مفقودًا في الأعمدة، فسيتم عرض الأعمدة باللغة الإنجليزية الافتراضية. لم يتم ترجمة القيم المحددة من قبل المستخدم.

الروابط الثابتة للتقارير ولوحات المعلومات

الوكلاء المتميزون
المشرفون المرخص لهم
مسؤولو المؤسسة الذين لديهم ترخيص

الوكلاء القياسيين
الوكلاء المتميزون
المشرفون المرخص لهم
مسؤولو المؤسسة برخصة أو بدونها

يتطلب الوصول الكامل إلى تقارير "المحلل" تسجيل الدخول، ومتوفر لـ:

مسؤولو المؤسسة الذين لديهم ترخيص
المشرفون المرخص لهم
الوكلاء الذين لديهم صلاحية الوصول إلى وحدة إعداد تقارير المحلل

1	سجّل الدخول إلى محلل مركز اتصال Webex. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى الوصول إلى محلل مركز اتصال Webex.
2	قم بتشغيل التصور أو لوحة المعلومات التي تحتاج إلى مشاركتها من خلال الرابط الثابت. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى شغّل تصوُّرًا وشغّل لوحة معلومات.
3	انقر على Share زر. يؤدي ذلك إلى نسخ عنوان URL الذي يمكنك مشاركته مع الوكلاء. لا يملك الوكلاء صلاحية الوصول لتغيير المنطقة الزمنية في "المحلل". تعمل التقارير التي يتم الوصول إليها من خلال ارتباطات المستعرض دائمًا في المنطقة الزمنية للمستعرض. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى المنطقة الزمنية. لا يمكن الوصول إلى تقرير الاستخدام وتقارير استخدام التراخيص من خلال ارتباطات المستعرض.

الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات من خلال ارتباطات المستعرض

1	انقر على ارتباط المستعرض الذي يوفره مسؤولك. ال Sign In تظهر الصفحة إلى التقرير أو لوحة المعلومات.
2	أدخل عنوان بريدك الإلكتروني وكلمة المرور.
3	انقر فوق Sign In. يظهر التقرير أو لوحة المعلومات. ليس لديك صلاحية الوصول لتغيير المنطقة الزمنية في المحلل. تعمل التقارير التي يتم الوصول إليها من خلال ارتباطات المستعرض دائمًا في المنطقة الزمنية للمستعرض، على غرار تقارير APS. سترى صفحة فارغة في حالة عدم وجود ارتباط المستعرض. اتصل بالمسؤول للحصول على الارتباط الصحيح.
4	إذا وصلت إلى لوحة معلومات، فانقر Launch في الزاوية العلوية اليمنى من لوحة المعلومات لعرض تقرير. لتعديل سمات التقرير، انقر فوق Settings. لإظهار أو إخفاء ملخص قيم الأعمدة في مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، حدد القيم من Show Summary قائمة منسدلة. لإخفاء مقطع، اسحبه إلى Hidden Segments مربع. هذه الإمكانية غير متوفرة للعروض المصورة المركبة. لإظهار أو إخفاء متغير ملف التعريف، انقر على رمز العين. لتصدير التقارير، اختر Export as Excel أو Export as CSV من Export قائمة منسدلة. ال Drill Down لا تتوفر الوظائف للتقارير التي يتم الوصول إليها من خلال ارتباطات المستعرض، على غرار تقارير APS.

العروض المصورة

فهم تدفقات تكوين التقارير

تقرير قائم على القيمة: تم التشغيل عن طريق تحديد "قيمة" في الصيغة المتغيرة الأولى لملف التعريف. يؤدي هذا إلى تعطيل مقاطع الصف/العمود.
التقرير المجمع: يتم التشغيل عن طريق إضافة مقطع صف أو عمود أولاً. يخفي هذا الخيار "قيمة" في الصيغ المتغيرة لملف التعريف.

تشغيل عرض مصوّر

لتشغيل التصور:

1	انقر فوق Visualization الرمز الموجود على شريط التنقل.
2	للعثور على تقرير، يمكنك استخدام إما وظيفة البحث أو رمز (شجرة). عند النقر على رمز الشجرة ، يتم عرض جميع الملفات الموجودة في هذا المجلد. يعرض البحث جميع التقارير المطابقة من المجلدات الفرعية أيضًا. عند النقر على مجلد أو تقرير، يتم عرض الموقع الدقيق للمجلد أو التقرير على مسار التنقل.
3	في التقرير، انقر على زر (علامة الثلاث نقاط) وحدد Run الخيار أو انقر نقرًا مزدوجًا للتشغيل. بشكل افتراضي، يمكنك عرض مجموعة من تقارير الأسهم. لتحرير تقرير، يمكنك إنشاء نسخة من التقرير عن طريق النقر على Save As لحفظه في المجلد الخاص بك. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تقارير الأسهم. لا يمكنك تشغيل تقرير تستغرق مدة طويلة وفصل زمني أقل. إعادة تعيين ملف Duration و Interval الحقول حسب الحاجة للتقارير في الوقت الفعلي والتاريخية للمضي قدمًا. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إنشاء تصور. إذا كان التقرير المنسوخ يحتوي على أكثر من 1000 من قيم التصفية، فستظهر رسالة خطأ عند تشغيل التقرير. إذا ظهرت رسالة خطأ مثل يعرض هذا العرض السجلات لاستيعاب 1000 من قيم التصفية كحد أقصى. يرجى تحرير التقرير لتحديد القيم المحددة مسبقًا، وتحرير التقرير لإزالة بعض القيم من عامل التصفية. يحتوي التقرير على 1000 من القيم فقط.
4	بعد تقديم العرض المرئي، انقر على رمز (التنقل) لرؤية ملخص بيانات العرض المرئي. يمكنك الاطلاع على آخر وقت تم تحديثه لبيانات التصوُّر في Data Summary علامة تبويب. إذا كنت تقوم بتشغيل تصور باستخدام وحدات متعددة (تصور مركب)، فإن Data Summary تعرض علامة التبويب قائمة منسدلة بجميع الوحدات النمطية في العرض المصوّر حتى تتمكن من عرض تفاصيل كل وحدة فردية.
5	انقر فوق Details اضغط على علامة التبويب لعرض الإعدادات واللوحات التالية. انقر على عنوان لوحة لتوسيع اللوحة أو طيها. إذا كنت تقوم بتشغيل تصور مركب، يتم عرض التفاصيل بشكل منفصل، بناءً على الوحدة المحددة في القائمة المنسدلة في أعلى علامة التبويب. وقت البدء: يشير إلى وقت بدء التصوُّر التاريخي، أو "الوقت الحقيقي" في حالة التصوُّر في الوقت الحقيقي. حساب: يحدد Duration و Refresh Rate للتصوير في الوقت الحقيقي. القيم المحتملة للمدة: لا شيء: يقدم طريقة عرض للنشاط الحالي. 5، 15، أو 30 من الدقائق: يوفر عرضًا لجميع الأنشطة التي حدثت منذ ما يصل إلى 30 من الدقائق حتى اللحظة الحالية. بداية اليوم: يقدم عرضًا لجميع الأنشطة التي حدثت منذ منتصف الليل. يحدد حساب الفاصل الزمني للحساب وعدد السجلات التي يجب مراعاتها في التصوُّر التاريخي القائم على الزمن. يحدد حساب التردد والنطاق وما إذا كانت الحسابات تراكمية للتصور القائم على العينة. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إنشاء تصور. إذا تم تطبيق عوامل التصفية على أي حقل، يتم عرض لوحة إضافية لكل حقل حتى تتمكن من رؤية القيم التي تم تصفيتها داخل أو خارج التصور.
6	انقر فوق Settings لعرض المقاطع والمتغيرات المرتبطة بالتصوير. يمكنك أيضًا تغيير Output Type. يمكنك الآن اختيار بطاقة KPI كواحدة من نوع المخرجات. يتم استخدام متغير ملف التعريف الأول فقط عند عرض بطاقة KPI. في حال وجود قياسات متعددة، يستخدم النظام فقط أول متغير ملف تعريف مرئي كمقياس. للإشارة إلى أنواع تنسيق المخرجات المحتملة، ارجع إلى تغيير تنسيق مخرجات التصور.
7	إذا كان التصور في تنسيق مخطط: يتم عرض الجدول الأساسي المستخدم لإنشاء المخطط أسفل المخطط. انقر فوق ارتباط إخفاء الجدول لإخفاء الجدول، وارتباط إظهار الجدول لعرضه. ضع المؤشر فوق شريط أو خط أو شريحة أو منطقة أو فقاعة في المخطط البياني لعرض معلومات حول المقطع الذي يمثله العنصر.
8	إذا كان التصور تاريخياً، يمكنك النقر فوق Export زر على شريط العنوان لتصدير العرض المصوّر كملف Microsoft Excel أو CSV. لا يمكن تصدير التصويرات المرئية المركَّبة في الوقت الفعلي. لا يمكنك تصدير تقرير تاريخي تصور إذا كان يحتوي على أكثر من 2000 أعمدة.

تقارير الأسهم

ضع في اعتبارك ما يلي:

عند الاستعلام عن البيانات، يكون الاستعلام في المنطقة الزمنية للمستأجر. تظهر البيانات وفقًا للمنطقة الزمنية للمستعرض. بعد تشغيل التقرير، يعرض التقرير المنطقة الزمنية للمستعرض في الزاوية العلوية اليمنى من صفحة التقرير.
بالإضافة إلى التنسيقات الحالية، فإن Duration يحتوي الحقل الآن على تنسيقين جديدين: HH:MM:SS.SSS وMM:SS.SSS. حدد التنسيق المناسب لرؤية البيانات بتنسيق المللي ثانية.

على سبيل المثال:
- إذا كانت المدة 200 مللي ثانية،
  - والتنسيق هو HH:MM:SS.SSS، ثم القيمة هي 00:00:00.200.
  - والتنسيق هو MM:SS.SSS، ثم القيمة هي 00:00.200.
- إذا كانت المدة 1001 مللي ثانية،
  - والتنسيق هو HH:MM:SS.SSS، ثم القيمة هي 00:00:01.001.
  - والتنسيق هو MM:SS.SSS، ثم القيمة هي 00:01.001.

تحتاج إلى النظر في النقاط التالية لنسخ تقرير المخزون:

يجب تعيين معرف المستأجر الموجود في التقرير على 0.
يجب أن يكون لديك الإذن للتحرير.
يجب ألا يكون تقريرًا مخصصًا.
ينبغي ألا يكون نوع التقرير عبارة عن بطاقة.
يجب أن يكون مصدر البيانات للتقرير Tidelite.

حد الصف الافتراضي لشبكة من نوع التقرير هو 100 و000.
حد الصف الافتراضي لمخطط نوع التقرير هو 10 و000. إذا لم يتم إرجاع أي بيانات من واجهة برمجة التطبيقات، فسيظهر خطأ بيانات البدء التالي:
لا توجد بيانات متوفرة لتقديم العرض المصوّر.
تظهر الرسالة التالية إذا فشل التقرير في التحميل:
فشل تحميل التصور.
يظهر الخطأ التالي عندما يتجاوز عدد السجلات الحد المحدد:
وصلت إلى الحد المسموح به للتقارير. قم بتطبيق عوامل التصفية على البيانات وأعد المحاولة.

توفر عمليات تحديد القيمة الأساسية على أنواع مختلفة من السجلات، مثل CSR وASR وCAR وCLR وAAR القيم التقريبية فقط.

يتوفر خيار تعيين يوم بدء مخصص في الأسبوع للتقارير المخصصة فقط ولا ينطبق على تقارير الأسهم المحددة مسبقًا.

منتقي الوقت

ينطبق هذا الحل البديل على التقارير التي يتم تعيين وقت الإنهاء فيها على 00:00.

يتوفر منتقي الوقت لكلٍ من تقارير الأسهم والتقارير المخصصة، وكذلك أثناء جدولة التقرير.

فترات مدعمة للمدة

مدة	الفترات الزمنية مدعومة
اليوم	15 من الدقائق، 30 من الدقائق، كل ساعة يوميًا
أمس	15 من الدقائق، 30 من الدقائق، كل ساعة يوميًا
هذا الأسبوع	30 الدقائق، بالساعة، يوميًا
الأسبوع الماضي
آخر 7 من الأيام
هذا الشهر	يومي، أسبوعي
الشهر الماضي	يومي، أسبوعي
هذا العام	يومي وأسبوعي وشهري
مخصص	فئات المدة والفواصل الزمنية المدعومة بناء على اختلاف التاريخ هي كما يلي: إذا كان الفرق في التاريخ أقل من أو يساوي 1 يوم، فسيتم تصنيف المدة على أنها اليوم، باستخدام فواصل زمنية مدعومة تبلغ 15 دقيقة و30 من الدقائق والساعة يوميا. إذا كان فرق التاريخ أقل من أو يساوي 7 من الأيام، فسيتم تصنيف المدة على أنها هذا الأسبوع، مع فواصل زمنية مدعومة تبلغ 30 من الدقائق، والساعة، ويومية. إذا كان فرق التاريخ أقل من أو يساوي 31 من الأيام، فسيتم تصنيف المدة على أنها هذا الشهر ، مع وجود فواصل زمنية مدعومة كل من يومي وأسبوعي. بالنسبة لأي فرق في التاريخ أكبر من 31 من الأيام، يتم تصنيف المدة على أنها هذا العام، مع فترات مدعومة من يومي وأسبوعي وشهري.

قياسات الأعمال

تقرير الاستخدام

لا يمكنك تعديل هذا التقرير أو تحديثه.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > قياسات الأعمال > تقرير الاستخدام

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
الموقع	اسم الموقع.
الشهر	إظهار شهر وسنة التقرير.
التاريخ	إظهار تاريخ وشهر وسنة التقرير.
قام الوكلاء الفريدون بتسجيل الدخول	يعرض عدد الوكلاء الذين سجلوا الدخول. يتم احتساب تسجيل دخول واحد فقط لكل وكيل.	عندما يقوم كل وكيل فريد بتسجيل الدخول إلى النظام كل يوم، يتم زيادة هذا العدد.
قام الوكلاء المتزامنون بتسجيل الدخول	يعرض عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول في وقت معين.	إذا كان عدد مرات تسجيل الدخول في اليوم أعلى من الحد الأقصى السابق، فسيتم تعيين هذه القيمة كقيمة قصوى.

التقارير التاريخية

تقارير الوكيل

تفاصيل الوكيل

ال Sudden Disconnected Count الحقل غير مستخدم حاليًا ولن يتم تعبئته.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم الوكيل	إظهار اسم الوكيل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	لعرض المدة الزمنية التي تم إنشاء تقرير تفاصيل الوكيل الخاصة بها.		آخر سبعة أيام
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة	يعرض نوع ملف التعريف المخلوط الذي تم تكوينه للوكيل. أنواع ملفات التعريف المختلطة هي مختلطة وممزوجة في الوقت الفعلي وحصرية.
نوع القناة	يعرض نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الصوت أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
عدد تسجيل الدخول	يعرض إجمالي عدد عمليات تسجيل الدخول التي تم فيها تكوين جهات اتصال من نوع قناة معين للوكيل.	نوع القناة: الصوت، الدردشة، البريد الإلكتروني	عدد معرِّفات قناة الوكيل
جهة الاتصال التي تم التعامل معها	يعرض إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها.		مجموع عدد المتصلين بالطلب الخارجي + مجموع عدد المتصلين
ساعات الموظفين	إظهار إجمالي وقت تسجيل دخول الوكيل.		مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الدخول المبدئي	إظهار التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة.		الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي	إظهار التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الخروج آخر مرة.		الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
الإشغال	يعرض النسبة المئوية للوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمة مقارنةً بالوقت المتاح ووقت الخمول.		((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاتصال الخارجي) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الاتصال الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)
عدد الخمول	لعرض عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى حالة الخمول.		مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول	تعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الخمول.		مجموع مدة الخمول
متوسط وقت الخمول	تعرض متوسط المدة التي كان الوكيل خلالها في حالة الخمول.		مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
العدد المتاح	لعرض عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى الحالة المتاحة.		مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح	تعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة المتاحة.		مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح	إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي تواجد فيها الوكيل في الحالة المتاحة.		مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد الحجوزات الواردة	إظهار عدد المرات التي قام فيها وكيل بإدخال الحالة "المحجوزة الواردة".		مجموع عدد الحجوزات الواردة
مدة الرنين	تعرض إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في الحالة المحجوزة (المدة الزمنية بعد ورود مكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليه بعد).		مجموع مدة الرنين
إجمالي الوقت المحجوز الوارد	تعرض إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في الحالة المحجوزة (المدة الزمنية بعد ورود مكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليه بعد).		مجموع المدة المحجوزة الواردة
متوسط الوقت المحجوز الوارد	يوضح متوسط طول الفترة الزمنية التي تواجد فيها الوكيل في حالة الحجز الوارد.		مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد الانتظار الوارد	لعرض عدد المرات التي قام فيها وكيل بتحويل متصل وارد إلى وضع الانتظار.		مجموع عدد الانتظار
إجمالي وقت التعليق الوارد	لعرض المقدار الإجمالي لوقت انتظار المكالمات الواردة.		مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت التعليق الوارد	يعرض متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.		مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد الانتظار
عدد المكالمات الواردة	لعرض عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بوكيل.		مجموع عدد المكالمات المتصلة
إجمالي وقت الاتصال الوارد	إظهار إجمالي الوقت الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.		مجموع مدة الاتصال
إجمالي وقت جهة الاتصال الواردة	إظهار إجمالي وقت اتصال الوكيل بالمكالمات الواردة.		مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة التعليق
متوسط وقت الاتصال الوارد	يعرض متوسط وقت جهات الاتصال الواردة.		(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصالات
عدد المكالمات الصادرة المحجوزة	تعرض عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة "محجوز الطلب الخارجي"، وهي حالة تشير إلى أن الوكيل قد بدأ مكالمة طلب خارجي، ولكن المكالمة غير متصلة بعد.		مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي
إجمالي الوقت المحجوز للطلب الخارجي	تعرض المقدار الإجمالي لوقت وجود الوكيل في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز.		مجموع مدة رنين الطلب الخارجي
متوسط وقت الطلب الخارجي المحجوز	تعرض متوسط الفترة الزمنية التي كان الوكيل فيها في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز.		مجموع مدة رنين الطلب الخارجي / مجموع عدد رنين الطلب الخارجي
عدد انتظار الطلب الصادر	لعرض عدد المرات التي قام فيها وكيل بتحويل متصل خارجي إلى وضع الانتظار.		مجموع عدد انتظار الطلب الصادر
إجمالي وقت انتظار الطلب الصادر	إظهار إجمالي الفترة الزمنية التي تم خلالها تعليق المكالمات الصادرة.		مجموع مدة انتظار الطلب الخارجي
متوسط وقت انتظار الطلب الخارجي	يعرض متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة.		مجموع مدة انتظار الطلب الصادر / مجموع عدد انتظار الطلب الصادر
عدد محاولات الطلب الخارجي	لعرض عدد المرات التي حاول فيها وكيل إجراء مكالمة طلب خارجي.		مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي
عدد المكالمات الصادرة	يعرض عدد مكالمات الطلب الخارجي التي كانت متصلة بوكيل.		مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة
إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي	إظهار إجمالي الوقت الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع العملاء في المكالمات الخارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الصادر وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.		مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي
إجمالي وقت جهة اتصال الطلب الخارجي	لعرض إجمالي وقت اتصال الوكيل بمكالمات الطلب الصادر.		مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت جهة اتصال الطلب الخارجي	يعرض متوسط وقت جهة الاتصال الخارجية.		(مجموع مدة اتصال Outdial + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد اتصالات Outdial
عدد حالات قطع الاتصال فجأة	يوضح عدد المكالمات التي تم الرد عليها (أي المتصلة بوكيل أو توزيعها وقبولها موقع وجهة)، ولكن تم قطع اتصالها بعد ذلك على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ الذي تم توفيره للمؤسسة.		مجموع عدد قطع الاتصال
عدد الملخص الوارد	إظهار عدد المرات التي ذهب فيها وكيل إلى حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.		مجموع عدد الاختتام
إجمالي وقت الاختتام الوارد	إظهار إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.		مجموع مدة الاختتام
متوسط وقت الاختتام الوارد	إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكيل فيها في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.		مجموع مدة الاختتام / مجموع عدد الاختتام
عدد ملخص الطلب الصادر	إظهار عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة Wrapup بعد مكالمة صادرة.		مجموع عدد ملخص الطلب الصادر
إجمالي وقت ملخص الطلب الصادر	تعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة Wrapup بعد مكالمة صادرة.		مجموع مدة ملخص الطلب الخارجي
متوسط وقت ملخص الطلب الصادر	إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكيل فيها في حالة Wrapup بعد مكالمة صادرة.		مجموع مدة ملخص الطلب الصادر / مجموع عدد ملخص الطلب الصادر
عدد الذين لا يستجيبون	عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد وبالتالي تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.		مجموع عدد الأشخاص الذين لم يتم الرد عليهم
إجمالي وقت عدم الاستجابة	تعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة عدم الاستجابة.		مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها
متوسط وقت عدم الاستجابة	تعرض متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكيل فيها في حالة عدم الاستجابة.		مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها / مجموع عدد الذين لم يتم الرد
عدد إجابات الاستشارة	إظهار عدد الاستشارات التي تلقاها الوكيل.		مجموع عدد إجابات الاستشارة
وقت الرد على الاستشارة	يبين إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.		مجموع مدة رد الاستشارة
متوسط وقت الرد على الاستشارة	يبين متوسط المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.		مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة
عدد طلبات الاستشارة	عدد طلبات الاستشارة التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.		مجموع عدد طلبات الاستشارة
إجمالي وقت طلب الاستشارة	يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة الوكلاء الآخرين.		مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة	يبين متوسط المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في استشارة الوكلاء الآخرين.		مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
عدد الاستشارات	إظهار عدد الاستشارات التي شارك فيها وكيل. يشمل ذلك استشارة الوكيل الذي تم إجراؤه أو استقباله.		مجموع عدد الاستشارات
إجمالي وقت الاستشارة	يبين إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.		مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	يبين متوسط المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.		مجموع مدة رد الاستشارة / مجموع عدد ردود الاستشارة
عدد المكالمات الجماعية	لعرض عدد المرات التي بدأ فيها الوكيل مكالمة مؤتمر.		مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة	عدد طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.		مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد	يعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة من وكيل يتعامل مع مكالمة واردة.		مجموع مدة طلب CTQ
عدد ردود CTQ الواردة	إظهار عدد المرات التي قام فيها وكيل بالرد على طلب استشارة لقائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة.		مجموع عدد ردود CTQ
إجمالي وقت رد CTQ الوارد	يعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة من وكيل يتعامل مع مكالمة واردة.		مجموع مدة رد CTQ
عدد طلبات CTQ للطلب الخارجي	عدد طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار التي بدأها وكيل لنوع مكالمة طلب خارجي. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.		مجموع عدد طلبات CTQ للطلب الصادر
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي	إظهار إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة عبر قائمة انتظار استشارة بدأها هذا الوكيل أثناء التعامل مع مكالمة طلب خارجي.		مجموع مدة طلب CTQ الخاص بالطلب الخارجي
عدد إجابات CTQ الخاص بالطلب الخارجي	إظهار عدد المرات التي قام فيها وكيل بالرد على طلب استشارة لقائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة طلب خارجي.		مجموع عدد ردود CTQ الخاصة بالطلب الخارجي
إجمالي وقت الرد على CTQ الخاص بالطلب الخارجي	يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة طلب خارجي.		مجموع مدة رد CTQ الخاص بالطلب الخارجي
نقل الوكيل	إظهار عدد المرات التي قام فيها وكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة.		مجموع عدد تحويل وكيل إلى وكيل
إعادة قائمة انتظار الوكيل	إظهار عدد المرات التي طلب فيها وكيل مكالمة واردة.		مجموع تحويل الوكيل إلى عدد طلبات قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة	إظهار عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو جهة خارجية من خلال استجابة الصوت التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل.		مجموع عدد التحويلات دون مراجعة
متوسط وقت المعالجة الوارد	يعرض متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع مكالمة واردة.		(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / مجموع عدد الاتصالات
متوسط وقت معالجة الطلب الصادر	يعرض متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع مكالمة صادرة.		(مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة ملخص الاتصال الصادر) / مجموع عدد الاتصال الصادر
عدد المشاركين	إظهار عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى حالة المشاركة.		مجموع عدد المشاركين
مدة المشاركة	إظهار إجمالي وقت مشاركة الوكيل.		مجموع مدة المشاركة
متوسط مدة المشاركة	يعرض متوسط مدة المشاركة.		مجموع مدة المشاركة / مجموع عدد المشاركين

المعلمة	الوصف
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارة	يعرض تاريخ ووقت تسجيل الدخول التاليين للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو تاريخ ووقت تحديث ملف تعريف المهارات/المهارات للوكيل الذي قام بتسجيل الدخول حاليًا.
ملف تعريف المهارات	إظهار اسم ملف تعريف المهارات المقترن بوكيل.
المهارات	إظهار مهارة الوكيل، مثل طلاقة اللغة أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة مرتبطة بملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفاصلة.

تقرير ملخص الوكيل - ASR

نوع الإخراج: جدول

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

المعلمات المتوفرة في الجدول:

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات المتصلة بوكيل. إذا قام الوكيل بإنشاء مؤتمر مع وكيل آخر، فستزيد القيمة بمقدار واحد للوكيل الذي تمت محادثته. إذا قام الوكيل بتحويل مكالمة وتم تحويل المكالمة مرة أخرى إلى الوكيل، تزيد القيمة بمقدار اثنين.	عدد اسم رمز الاختتام
متوسط وقت المعالجة	متوسط وقت المعالجة لجميع المكالمات التي تعامل معها الوكيل.	إجمالي وقت المعالجة/المكالمات التي تم التعامل معها
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في مكالمة.	متوسط مدة الاتصال
الحد الأقصى لوقت التحدث	الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي وضع فيه الوكيل مكالمة قيد الانتظار.	متوسط مدة الانتظار
الحد الأقصى لوقت الانتظار	الحد الأقصى للوقت الذي يقوم فيه الوكيل بوضع مكالمة قيد الانتظار.	الحد الأقصى لمدة الانتظار
متوسط وقت العمل	متوسط الوقت الذي تم خلاله مشاركة الوكيل بعد قطع اتصال أو تحويل مكالمة.	متوسط مدة الاختتام
الحد الأقصى لوقت العمل	الحد الأقصى لوقت مشاركة الوكيل بعد قطع اتصال المكالمة أو تحويلها.	الحد الأقصى لمدة الاختتام

CSAT التلقائي

يساعد هذا التقرير في مراجعة درجات CSAT لجميع تفاعلات العملاء.

نوع الإخراج: جدول

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	إظهار اسم الوكيل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم الفريق	اسم الفريق. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تنتقل المكالمات من نقطة الدخول إلى قائمة انتظار ثم تتم إعادة توجيهها إلى الوكلاء.	اسم قائمة الانتظار
متوسط CSAT التلقائي	متوسط درجات رضا العملاء التلقائية المتوقعة التي ينشئها الذكاء الاصطناعي
الحد الأقصى لـ CSAT التلقائي	أعلى درجة تلقائية لإرضاء العملاء المتوقعة
الحد الأدنى لـ CSAT التلقائي	أدنى نتيجة لإرضاء العملاء التلقائية المتوقعة

جهات الاتصال التي يتم التعامل معها من قِبل الوكلاء - المخطط البياني

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي يعالجها الوكيل. يمكنك تصفية البيانات حسب نوع جهة الاتصال.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

نوع الوسائط	الوصف	الصيغة
الصوت	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.	عدد الاتصالات (نوع القناة = الاتصال الهاتفي) + عدد الاتصالات الصادرة (نوع القناة = الاتصال الهاتفي)
دردشة	نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة.	عدد الاتصالات (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد الأشخاص المتصلين (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد الأشخاص المتصلين بالطلب الصادر (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

إحصائيات الطلب الخارجي للوكيل

يمثل هذا التقرير عدد مكالمات الطلب الخارجي التي أجراها وكيل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يعالج مكالمات العميل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية التي تتوفر فيها معلومات مكالمة الطلب الخارجي.	آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
وقت تسجيل الدخول المبدئي	تاريخ ووقت قيام الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة أثناء الفاصل الزمني.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
تم التعامل مع جهة اتصال الطلب الخارجي	عدد المكالمات الصادرة التي تعامل معها الوكيل.	مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة
متوسط وقت معالجة الطلب الصادر	متوسط وقت المعالجة للمكالمات الصادرة.	(مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة ملخص الاتصال الصادر) / مجموع عدد الاتصال الصادر
وقت اتصال الطلب الخارجي	إجمالي المدة التي كان الوكيل خلالها في محادثة مع العميل في مكالمة الطلب الصادر، ويشمل ذلك مدة انتظار الطلب الصادر.	مجموع مدة الطلب الخارجي
متوسط وقت الاتصال بالطلب الصادر	متوسط وقت اتصال الطلب الخارجي.	تم التعامل مع وقت اتصال الطلب الخارجي / جهة اتصال الطلب الخارجي
وقت التحدث بالطلب الخارجي	إجمالي المدة التي كان الوكيل خلالها في محادثة مع العميل في مكالمة الطلب الصادر.	وقت اتصال الطلب الخارجي - مدة انتظار الطلب الخارجي
عدد عمليات التحويل	عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمات.
متوسط مدة محادثة الاستشارة	متوسط المدة التي قام الوكيل خلالها باستشارة وكيل آخر أو جهة خارجية، مع إبقاء المتصل قيد الانتظار.	إجمالي مدة الاستشارة / إجمالي عدد الاستشارة

Table 1. Drill Down
المعلمة	الوصف	الصيغة
وقت تحويل المكالمة	الوقت الذي تم فيه تحويل المكالمة.
نوع النقل	نوع التحويل مثل التحويل دون مراجعة وتحويل الاستشارة.
تم التحويل إلى رقم	الرقم الذي تم تحويل المكالمة إليه.
تم النقل إلى قائمة الانتظار	قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها.
مدة تحدث الاستشارة	المدة التي قام الوكيل خلالها بالتشاور مع وكيل آخر أو جهة خارجية، مع إبقاء المتصل قيد الانتظار.

إحصاءات الوكيل

يمثل هذا التقرير إحصاءات الوكيل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العميل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية التي تتوفر فيها إحصاءات الوكيل	آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
وقت تسجيل الدخول	تاريخ ووقت قيام الوكيل بتسجيل الدخول.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
تم التعامل معه	إجمالي عدد التفاعلات التي تم التعامل معها.	تم التعامل معه = مجموع عدد المتصلين بالطلب الخارجي + مجموع مدة المكالمة اللاحقة + مجموع عدد المتصلين
إجمالي وقت المعالجة	المقدار التراكمي من الوقت المنقضي في التعامل مع المكالمات.	إجمالي وقت المعالجة = (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الالتماس) + (مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع ملخص الاتصال الصادر)
متوسط وقت المعالجة	متوسط طول الوقت المنقضي في التعامل مع مكالمة.	(مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي)

المعلمة	الوصف
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارة	يعرض تاريخ ووقت تسجيل الدخول التاليين للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو تاريخ ووقت تحديث ملف تعريف المهارات/المهارات للوكيل الذي قام بتسجيل الدخول حاليًا.
ملف تعريف المهارات	إظهار اسم ملف تعريف المهارات المقترن بوكيل.
المهارات	إظهار مهارة الوكيل، مثل طلاقة اللغة أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة مرتبطة بملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفاصلة.

استراحة رفاهية الوكيل

نوع الإخراج: جدول

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم الوكيل	إظهار اسم الوكيل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
استراحة العافية	عدد فترات الراحة التلقائية للرفاهية التي يتم توفيرها للوكلاء بناءً على الرؤى المستمدة من عمليات حساب اكتشاف إرهاق الوكلاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي.

ملخصات المكالمات الملغاة

يساعد هذا التقرير على فهم حدوث المكالمات الملغاة وقيمة ملخص المكالمات الملغاة.

نوع الإخراج: جدول

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	إظهار اسم الوكيل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم الفريق	اسم الفريق. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تنتقل المكالمات من نقطة الدخول إلى قائمة انتظار ثم تتم إعادة توجيهها إلى الوكلاء.	اسم قائمة الانتظار
اسم الموقع	موقع مركز المكالمات الذي تمت إعادة توجيه مكالمة إليه.يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
مدة المكالمة	الوقت المنقضي بين وقت بدء المكالمة ووقت إنهائها.
نوع الإنهاء	سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة.	قيمة نوع الإنهاء
سبب الإنهاء	سبب إنهاء جهة الاتصال. يمكن أن يكون السبب أحد الأسباب التالية: غادر الوكيل العميل مشغول غادر العميل العميل غير متاح لم يتم العثور عليه انتهت صلاحية مؤقت دعوة المشارك

الموقع

يقدم هذا التقرير عرضا مفصلا لعدد إحصاءات الوكلاء في كل موقع.

ال Sudden Disconnected Count الحقل غير مستخدم حاليًا ولن يتم تعبئته.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية التي تتوفر فيها إحصاءات الوكيل في كل موقع.	آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
جهة الاتصال التي تم التعامل معها	إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها.	مجموع عدد المكالمات المتصلة + مجموع عدد المكالمات الصادرة
ساعات الموظفين	إجمالي عدد الوكلاء الذين تم تسجيل دخولهم.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
الإشغال	قياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنةً بالوقت المتاح ووقت الخمول.	((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاتصال الخارجي) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الاتصال الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)
عدد الخمول	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة الخمول.	مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
متوسط وقت الخمول	متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
العدد المتاح	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى الحالة المتاحة.	مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة المتاحة.	مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح	متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في الحالة المتاحة.	مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد الحجوزات الواردة	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى الحالة "المحجوزة الواردة".	مجموع عدد الحجوزات الواردة
مدة الرنين	إجمالي عدد المرات التي قضاها الوكلاء في الحالة المحجوزة (المدة الزمنية بعد ورود مكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد).	مجموع مدة الرنين
إجمالي الوقت المحجوز الوارد	إجمالي عدد المرات التي قضاها الوكلاء في الحالة المحجوزة (المدة الزمنية بعد ورود مكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد).	مجموع المدة المحجوزة الواردة
متوسط الوقت المحجوز الوارد	متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في حالة "الحجز الوارد".	مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد الانتظار الوارد	عدد المرات التي قام الوكلاء فيها بتحويل المتصلين إلى وضع الانتظار.	مجموع عدد الانتظار
وقت التعليق الوارد	إجمالي الفترة الزمنية التي تم خلالها تعليق المكالمات الواردة.	مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت التعليق الوارد	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.	مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد الانتظار
عدد المكالمات الواردة	عدد المكالمات الواردة التي تم اتصالها بالوكلاء.	مجموع عدد المكالمات المتصلة
إجمالي وقت الاتصال الوارد	إجمالي وقت تحدث الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع مدة الاتصال
إجمالي وقت جهة الاتصال الواردة	إجمالي الفترة الزمنية التي كان الوكلاء متصلين بالمكالمات الواردة.	مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة التعليق
متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال الواردة	متوسط وقت الاتصال الوارد.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصالات
عدد المكالمات الصادرة المحجوزة	عدد المرات التي كان الوكلاء فيها في حالة "الطلب الخارجي" (المدة الزمنية بعد رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي
إجمالي الوقت المحجوز للطلب الخارجي	إجمالي عدد الوكلاء الزمنية في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز.	مجموع مدة رنين الطلب الخارجي
متوسط وقت الطلب الخارجي المحجوز	متوسط مقدار الوقت الذي كان الوكلاء فيه في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز.	مجموع مدة رنين الطلب الخارجي / مجموع عدد رنين الطلب الخارجي
عدد انتظار الطلب الصادر	عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل مكالمات الطلب الصادر إلى وضع الانتظار.	مجموع عدد انتظار الطلب الصادر
وقت الانتظار الإجمالي للطلب الصادر	إجمالي الفترة الزمنية التي ظلت خلالها مكالمات الطلب الخارجي قيد الانتظار.	مجموع مدة انتظار الطلب الخارجي
متوسط وقت انتظار الطلب الخارجي	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة.	مجموع مدة انتظار الطلب الصادر / مجموع عدد انتظار الطلب الصادر
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات طلب خارجي.	مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي
عدد المكالمات الصادرة	عدد مكالمات الطلب الخارجي التي تم توصيلها بالوكلاء.	مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة
إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي	إجمالي وقت تحدث الوكلاء مع العملاء عند إجراء مكالمات الطلب الصادر. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الصادر وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي
إجمالي وقت جهة اتصال الطلب الخارجي	إجمالي الفترة الزمنية التي كان الوكلاء متصلين بمكالمات الطلب الصادر.	مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت جهة اتصال الطلب الخارجي	متوسط وقت اتصال الطلب الخارجي.	(مجموع مدة اتصال Outdial + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد اتصالات Outdial
عدد حالات قطع الاتصال فجأة	عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع اتصالها بعد ذلك على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ الذي تم توفيره للمؤسسة.	مجموع عدد قطع الاتصال
عدد الملخص الوارد	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.	مجموع عدد الاختتام
إجمالي وقت الاختتام الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الاختتام
متوسط وقت الاختتام الوارد	متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكلاء فيها في حالة Wrapup بعد المكالمة الواردة.	مجموع مدة الاختتام / مجموع عدد الاختتام
عدد ملخص الطلب الصادر	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع عدد ملخص الطلب الصادر
إجمالي وقت ملخص الطلب الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة ملخص الطلب الخارجي
متوسط وقت ملخص الطلب الصادر	متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة ملخص الطلب الصادر / مجموع عدد ملخص الطلب الصادر
عدد الذين لا يستجيبون	عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد وبالتالي تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	مجموع عدد الأشخاص الذين لم يتم الرد عليهم
إجمالي وقت عدم الاستجابة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة.	مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها
متوسط وقت عدم الاستجابة	متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في حالة عدم الاستجابة.	مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها / مجموع عدد الذين لم يتم الرد
عدد إجابات الاستشارة	عدد المرات التي قام الوكلاء بالرد على طلب استشارة من وكيل آخر.	مجموع عدد الاستشارات
وقت الرد على الاستشارة	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة رد الاستشارة
متوسط وقت الرد على الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة
عدد طلبات الاستشارة	عدد طلبات الاستشارة التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات الاستشارة
إجمالي وقت طلب الاستشارة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
عدد الاستشارات	عدد المرات التي قام الوكلاء بالرد على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي قام الوكلاء باستشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع عدد إجابات الاستشارة
إجمالي وقت الاستشارة	إجمالي وقت رد الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	متوسط طول وقت الاستشارة.	مجموع مدة رد الاستشارة / مجموع عدد ردود الاستشارة
عدد المكالمات الجماعية	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمة مؤتمر.	مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة	عدد طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع مدة طلب CTQ
عدد ردود CTQ الواردة	عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع عدد ردود CTQ
إجمالي وقت رد CTQ الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع مدة رد CTQ
عدد طلبات CTQ للطلب الخارجي	عدد طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار التي بدأها وكيل لنوع مكالمة طلب خارجي. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات CTQ للطلب الصادر
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي	إظهار إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة عبر قائمة انتظار استشارة بدأها هذا الوكيل أثناء التعامل مع مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة طلب CTQ الخاص بالطلب الخارجي
عدد إجابات CTQ الخاص بالطلب الخارجي	عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات الطلب الصادر.	مجموع عدد ردود CTQ الخاصة بالطلب الخارجي
إجمالي وقت الرد على CTQ الخاص بالطلب الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات الطلب الصادر.	مجموع مدة رد CTQ الخاص بالطلب الخارجي
نقل الوكيل	عدد المرات التي قام فيها وكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة.	مجموع عدد تحويل وكيل إلى وكيل
إعادة قائمة انتظار الوكيل	عدد المرات التي طلب فيها الوكلاء المكالمات الواردة.	مجموع تحويل الوكيل إلى عدد طلبات قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة	عدد المرات التي قام الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إما إلى رقم اتصال خارجي أو جهة خارجية من خلال استجابة الصوت التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل.	مجموع عدد التحويلات دون مراجعة
متوسط وقت المعالجة الوارد	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات الواردة.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / مجموع عدد الاتصالات
متوسط وقت معالجة الطلب الصادر	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع مكالمات الطلب الصادر.	(مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة ملخص الاتصال الصادر) / مجموع عدد الاتصال الصادر
عدد المشاركين	إظهار عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى حالة المشاركة.	مجموع عدد المشاركين
مدة المشاركة	إظهار إجمالي وقت مشاركة الوكيل.	مجموع مدة المشاركة
متوسط مدة المشاركة	يعرض متوسط مدة المشاركة.	مجموع مدة المشاركة / مجموع عدد المشاركين

الفريق

ال Sudden Disconnected Count الحقل غير مستخدم حاليًا ولن يتم تعبئته.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الفريق	اسم الفريق. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل.	آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف.
جهة الاتصال التي تم التعامل معها	إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها.	مجموع عدد المكالمات المتصلة + مجموع عدد المكالمات الصادرة
ساعات الموظفين	إجمالي عدد الوكلاء الذين تم تسجيل دخولهم.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
الإشغال	قياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنةً بالوقت المتاح ووقت الخمول.	((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاتصال الخارجي) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الاتصال الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)
عدد الخمول	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة الخمول.	مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
متوسط وقت الخمول	متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
العدد المتاح	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى الحالة المتاحة.	مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة المتاحة.	مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح	متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في الحالة المتاحة.	مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد الحجوزات الواردة	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة "الحجز الوارد" (المدة الزمنية بعد ورود مكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد).	مجموع عدد الحجوزات الواردة
مدة الرنين	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الدولة التي تم حجزها.	مجموع مدة الرنين
إجمالي الوقت المحجوز الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الدولة التي تم حجزها.	مجموع المدة المحجوزة الواردة
متوسط الوقت المحجوز الوارد	متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في حالة "الحجز الوارد".	مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد الانتظار الوارد	عدد المرات التي قام الوكلاء فيها بتحويل المتصلين إلى وضع الانتظار.	مجموع عدد الانتظار
وقت التعليق الوارد	إجمالي الفترة الزمنية التي تم خلالها تعليق المكالمات الواردة.	مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت التعليق الوارد	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.	مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد الانتظار
عدد المكالمات الواردة	عدد المكالمات الواردة التي تم اتصالها بالوكلاء.	مجموع عدد المكالمات المتصلة
إجمالي وقت الاتصال الوارد	إجمالي وقت تحدث الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع مدة الاتصال
إجمالي وقت جهة الاتصال الواردة	إجمالي الفترة الزمنية التي كان الوكلاء متصلين بالمكالمات الواردة.	مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة التعليق
متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال الواردة	متوسط وقت الاتصال الوارد.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصالات
عدد المكالمات الصادرة المحجوزة	عدد المرات التي كان الوكلاء فيها في حالة "الطلب الخارجي" (المدة الزمنية بعد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي
إجمالي الوقت المحجوز للطلب الخارجي	إجمالي عدد الوكلاء الزمنية في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز.	مجموع مدة رنين الطلب الخارجي
متوسط وقت الطلب الخارجي المحجوز	متوسط مقدار الوقت الذي كان الوكلاء فيه في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز.	مجموع مدة رنين الطلب الخارجي / مجموع عدد رنين الطلب الخارجي
عدد انتظار الطلب الصادر	عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل مكالمات الطلب الصادر إلى وضع الانتظار.	مجموع عدد انتظار الطلب الصادر
وقت الانتظار الإجمالي للطلب الصادر	إجمالي الفترة الزمنية التي ظلت خلالها مكالمات الطلب الخارجي قيد الانتظار.	مجموع مدة انتظار الطلب الخارجي
متوسط وقت انتظار الطلب الخارجي	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة.	مجموع مدة انتظار الطلب الصادر / مجموع عدد انتظار الطلب الصادر
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات طلب خارجي.	مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي
عدد المكالمات الصادرة	عدد مكالمات الطلب الخارجي التي تم توصيلها بالوكلاء.	مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة
إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي	إجمالي الوقت الذي تحدث فيه الوكيل مع العملاء أثناء المكالمات الخارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الصادر وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي
إجمالي وقت جهة اتصال الطلب الخارجي	إجمالي الوقت الذي كان الوكيل متصلاً بمكالمات الطلب الصادر.	مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت جهة اتصال الطلب الخارجي	متوسط وقت جهة الاتصال الخارجية.	(مجموع مدة اتصال Outdial + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد اتصالات Outdial
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال بعد ذلك على الفور داخل حد قطع الاتصال المفاجئ الذي تم توفيره للمؤسسة.	مجموع عدد قطع الاتصال
عدد الملخص الوارد	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.	مجموع عدد الاختتام
إجمالي وقت الاختتام الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الاختتام
متوسط وقت الاختتام الوارد	متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكلاء فيها في حالة Wrapup بعد المكالمة الواردة.	مجموع مدة الاختتام / مجموع عدد الاختتام
عدد ملخص الطلب الصادر	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع عدد ملخص الطلب الصادر
إجمالي وقت ملخص الطلب الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة ملخص الطلب الخارجي
متوسط وقت ملخص الطلب الصادر	متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة ملخص الطلب الصادر / مجموع عدد ملخص الطلب الصادر
عدد الذين لا يستجيبون	عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد وبالتالي تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	مجموع عدد الأشخاص الذين لم يتم الرد عليهم
إجمالي وقت عدم الاستجابة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة.	مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها
متوسط وقت عدم الاستجابة	متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في حالة عدم الاستجابة.	مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها / مجموع عدد الذين لم يتم الرد
عدد إجابات الاستشارة	عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة من الوكلاء الآخرين.	مجموع عدد الاستشارات
وقت الرد على الاستشارة	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة رد الاستشارة
متوسط وقت الرد على الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة
عدد طلبات الاستشارة	عدد طلبات الاستشارة التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات الاستشارة
إجمالي وقت طلب الاستشارة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
عدد الاستشارات	عدد المرات التي قام الوكلاء بالرد على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي قام الوكلاء باستشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع عدد إجابات الاستشارة
إجمالي وقت الاستشارة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكيل آخر وفي الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	متوسط طول وقت الاستشارة.	مجموع مدة رد الاستشارة / مجموع عدد ردود الاستشارة
عدد المكالمات الجماعية	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمات المؤتمر.	مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة	عدد طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع مدة طلب CTQ
عدد ردود CTQ الواردة	عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع عدد ردود CTQ
إجمالي وقت رد CTQ الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع مدة رد CTQ
عدد طلبات CTQ للطلب الخارجي	عدد طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار التي بدأها وكيل لنوع مكالمة طلب خارجي. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات CTQ للطلب الصادر
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي	إظهار إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة عبر قائمة انتظار استشارة بدأها هذا الوكيل أثناء التعامل مع مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة طلب CTQ الخاص بالطلب الخارجي
عدد إجابات CTQ الخاص بالطلب الخارجي	عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات الطلب الصادر.	مجموع عدد ردود CTQ الخاصة بالطلب الخارجي
إجمالي وقت الرد على CTQ الخاص بالطلب الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات الطلب الصادر.	مجموع مدة رد CTQ الخاص بالطلب الخارجي
نقل الوكيل	عدد المرات التي قام فيها وكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة.	مجموع عدد تحويل وكيل إلى وكيل
إعادة قائمة انتظار الوكيل	عدد المرات التي طلب فيها الوكلاء المكالمات الواردة.	مجموع تحويل الوكيل إلى عدد طلبات قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة	عدد المرات التي قام الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إما إلى رقم اتصال خارجي أو جهة خارجية من خلال استجابة الصوت التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل.	مجموع عدد التحويلات دون مراجعة
متوسط وقت المعالجة الوارد	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات الواردة.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / مجموع عدد الاتصالات
متوسط وقت معالجة الطلب الصادر	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع مكالمات الطلب الصادر.	(مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة ملخص الاتصال الصادر) / مجموع عدد الاتصال الصادر
عدد المشاركين	إظهار عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى حالة المشاركة.	مجموع عدد المشاركين
مدة المشاركة	إظهار إجمالي وقت مشاركة الوكيل.	مجموع مدة المشاركة
متوسط مدة المشاركة	يعرض متوسط مدة المشاركة.	مجموع مدة المشاركة / مجموع عدد المشاركين

مخطط الفريق

يعرض التقرير تفاصيل نوع قناة كل وكيل بتنسيق مخطط.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	الصيغة
الصوت	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.	عدد الاتصالات (نوع القناة = الاتصال الهاتفي) + عدد الاتصالات الصادرة (نوع القناة = الاتصال الهاتفي)
دردشة	نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة.	عدد الاتصالات (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد الأشخاص المتصلين (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد الأشخاص المتصلين بالطلب الصادر (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

في تقرير "مخطط الفريق"، بالنسبة لسجلات جلسات الوكيل، يتم تجميع العدد بناءً على "جلسة الوكيل" لكل معرف قناة.

الذكاء الاصطناعي qm - تقرير أداء الفريق

مسار التقرير: تقرير المخزون > التقرير التاريخي > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الفريق	اسم الفريق. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم الوكيل	(عرض اسم الوكيل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
إجمالي عدد المكالمات المتصلة	عدد المكالمات الواردة والمكالمات الخارجية التي تم توصيلها بوكيل	مجموع عدد المكالمات المتصلة + مجموع عدد المكالمات الصادرة
عدد الاتصالات - الواردة	عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بوكيل.	مجموع عدد المكالمات الواردة
عدد المكالمات - الطلب الخارجي	عدد مكالمات الطلب الخارجي التي تم توصيلها بوكيل.	مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة
إجمالي مدة الاتصال	إجمالي وقت تحدث الوكلاء مع العملاء في المكالمات الصادرة والمكالمات الواردة. لا تشمل إجمالي مدة الاتصال وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع إجمالي مدة الاتصال + مجموع إجمالي مدة الاتصال بالطلب الخارجي
إجمالي مدة الاتصال - الواردة	إجمالي وقت تحدث الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. إجمالي مدة الاتصال - لا تتضمن الواردة وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع إجمالي مدة الاتصال
إجمالي مدة الاتصال - الطلب الخارجي	إجمالي وقت تحدث الوكلاء مع العملاء عند إجراء مكالمات الطلب الصادر. إجمالي مدة الاتصال - لا يتضمن الطلب الصادر وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع إجمالي مدة الاتصال بالطلب الخارجي
متوسط وقت المعالجة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات الواردة والمكالمات الصادرة.	(إجمالي مدة الاتصال + إجمالي مدة الانتظار + إجمالي مدة ما بعد المكالمة + إجمالي مدة إنهاء المكالمة + إجمالي مدة الاتصال الخارجي + إجمالي مدة الاتصال الخارجي +مجموع إجمالي مدة انتظار الطلب الخارجي +مجموع مدة مكالمة ما بعد الطلب الخارجي +مجموع إجمالي مدة ملخص الطلب الصادر ) / (مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة + مجموع عدد الاتصالات)
متوسط درجة التقييم (بنسبة مئوية)	متوسط درجة التقييم بالعدد الصحيح بين 0 و 100	(مجموع درجة التقييم الإجمالية +مجموع درجة التقييم الإجمالية للطلب الصادر ) / (مجموع عدد نقاط التقييم الإجمالية +مجموع عدد نقاط التقييم العام للطلب الخارجي)
متوسط درجة التقييم - الواردة (%)	إجمالي درجة التقييم بالعدد الصحيح بين 0 و100 (الوارد)	مجموع نقاط التقييم الكلية / مجموع عدد نقاط التقييم الكلية
متوسط درجة التقييم - الطلب الصادر (%)	إجمالي درجة التقييم بالعدد الصحيح بين 0 و100 (الطلب الصادر)	مجموع درجة التقييم الإجمالية للطلب الصادر /مجموع عدد نقاط التقييم الكلية للطلب الصادر
إجمالي عدد عمليات التقييم الفاشلة	فشل الوكيل في عدد التقييمات أثناء الفشل التلقائي. حتى إذا فشل قسم 1 في التقييم، فإنه يحسب التقييم بأكمله على أنه فشل. القيمة عدد صحيح (>=0)	مجموع عدد حالات فشل تفاعل التقييم + مجموع عدد حالات فشل تفاعل تقييم الطلب الخارجي
عدد التقييمات التي فشلت - الواردة	فشل الوكيل في عدد التقييمات تلقائيًا (الواردة). حتى إذا فشل قسم 1 في التقييم، فإنه يحسب التقييم بأكمله على أنه فشل. القيمة عدد صحيح (>=0)	مجموع عدد حالات فشل تفاعل التقييم
عدد التقييمات التي فشلت - الطلب الخارجي	فشل الوكيل في عدد التقييمات تلقائيًا (الصادرة). حتى إذا فشل قسم 1 في التقييم، فإنه يحسب التقييم بأكمله على أنه فشل. القيمة عدد صحيح (>=0)	مجموع عدد حالات فشل تفاعل تقييم الطلب الخارجي
متوسط نسبة الكلمات	متوسط عدد الكلمات التي يتحدث بها الوكيل عبر إجمالي عدد كلمات النسخ المكتوبة في التفاعلات (٪)	(مجموع درجة نسبة الكلمات) +مجموع درجة نسبة كلمة الطلب الخارجي) / (مجموع عدد نسبة كلمة Outdial + مجموع عدد نسبة كلمة)
نسبة الكلمات - الواردة	متوسط عدد الكلمات التي يتحدث بها الوكيل عبر إجمالي عدد كلمات النسخ المكتوبة في التفاعلات (٪) (الواردة)	مجموع درجة نسبة الكلمات /مجموع نسبة الكلمات
نسبة الكلمات - Outdial	متوسط عدد الكلمات التي يتحدث بها الوكيل عبر إجمالي عدد كلمات النسخ المكتوبة في التفاعلات (%) (الطلب الصادر)	مجموع درجة نسبة كلمة الطلب الخارجي /مجموع عدد نسبة كلمة الطلب الخارجي
متوسط وقت الهواء الميت	متوسط المدة التي لم يتحدث خلالها العميل ولا الوكيل بتنسيق HH:MM:SS عبر التفاعلات	(مجموع وقت الهواء الميت + مجموع وقت الهواء المميت الصادر) / (عدد الهواء الميت +Count of Outdial Dead Air)
متوسط وقت الهواء الميت - الواردة	متوسط المدة التي لم يتحدث خلالها العميل ولا الوكيل بتنسيق HH:MM:SS عبر التفاعلات (الواردة)	متوسط وقت الهواء الميت
متوسط وقت الهواء الميت - الطلب الخارجي	متوسط المدة التي لم يتحدث خلالها العميل ولا الوكيل بتنسيق HH:MM:SS عبر التفاعلات (الطلب الصادر)	متوسط وقت الهواء المميت بالطلب الصادر
متوسط وقت التخاطب	متوسط المدة التي تحدث خلالها الوكيل عن العميل HH:MM:SS عبر التفاعلات	(مجموع وقت التحدث عبر الطلب الخارجي + مجموع وقت التحدث) / (عدد Talkover + عدد التحدث عبر الطلب الخارجي)
متوسط الحديث بمرور الوقت - الواردة	متوسط المدة التي تحدث خلالها الوكيل عبر HH:MM:SS عبر التفاعلات (الواردة)	متوسط التحدث بمرور الوقت - الواردة
متوسط تحدث بمرور الوقت - الطلب الخارجي	متوسط المدة التي تحدث خلالها الوكيل عبر HH:MM:SS عبر التفاعلات (الطلب الصادر)	متوسط تحدث عبر الوقت - الطلب الخارجي

تتبع الوكيل

يمثل هذا التقرير الموقع أو الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل، مع تقرير إحصائي مفصل.

ال Sudden Disconnected Count الحقل غير مستخدم حاليًا ولن يتم تعبئته.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تتبع الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة	عامل تصفية التنقل لأسفل
اسم الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العميل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل.	آخر سبعة أيام
اسم الموقع	موقع مركز الاتصالات الذي تم توزيع المكالمة عليه. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
نقطة نهاية الوكيل (DN)	رقم الطلب الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
وقت تسجيل الدخول المبدئي	تاريخ ووقت قيام الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. يظهر هذا العمود فقط في تقارير ملخصات على مستوى الوكلاء.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي	تاريخ ووقت قيام الوكيل بتسجيل الخروج. يظهر هذا العمود فقط في تقارير ملخص مستوى الوكلاء.	الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
ساعات الموظفين	إجمالي وقت قيام الوكيل بتسجيل الدخول.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
الإشغال	قياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنةً بالوقت المتاح ووقت الخمول.	((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاتصال الخارجي) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الاتصال الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة الخمول.	مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
العدد المتاح	عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى الحالة المتاحة.	مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة المتاحة.	مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح	متوسط وقت الوكلاء كانوا في الحالة المتاحة.	مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد الحجوزات الواردة	عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى حالة "الحجز الوارد".	مجموع عدد الحجوزات الواردة
مدة الرنين	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الدولة التي تم حجزها.	مجموع مدة الرنين
إجمالي الوقت المحجوز الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الدولة التي تم حجزها.	مجموع المدة المحجوزة الواردة
متوسط وقت الحجز الوارد	متوسط مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة المحجوزة.	مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد الانتظار الوارد	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل متصل إلى وضع الانتظار.	مجموع عدد الانتظار
إجمالي وقت الانتظار الوارد	إجمالي الفترة الزمنية التي تم خلالها تعليق المكالمات الواردة.	مجموع مدة الانتظار
عدد المكالمات الواردة	عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بوكيل.	مجموع عدد المكالمات المتصلة
إجمالي وقت الاتصال الوارد	إجمالي الوقت الذي تحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع مدة الاتصال
إجمالي وقت جهة الاتصال الواردة	إجمالي الوقت الذي كان الوكيل متصلاً بالمكالمات الواردة.	مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة التعليق
متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال الواردة	متوسط وقت الاتصال الوارد.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصالات
عدد المكالمات الصادرة المحجوزة	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة "محجوز الطلب الخارجي".	مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي
إجمالي الوقت المحجوز للطلب الخارجي	إجمالي عدد الوكلاء الزمنية في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز.	مجموع مدة رنين الطلب الخارجي / مجموع عدد رنين الطلب الخارجي
متوسط وقت الطلب الخارجي المحجوز	متوسط وقت تواجد الوكلاء في حالة الطلب الخارجي المحجوز.	مجموع مدة رنين الطلب الخارجي / مجموع عدد رنين الطلب الخارجي
عدد انتظار الطلب الصادر	عدد مرات قيام الوكيل بتحويل مكالمة خارجية إلى وضع الانتظار.	مجموع عدد انتظار الطلب الصادر
وقت الانتظار الإجمالي للطلب الصادر	إجمالي الفترة الزمنية التي ظلت خلالها مكالمات الطلب الخارجي قيد الانتظار.	مجموع مدة انتظار الطلب الخارجي
متوسط وقت انتظار الطلب الخارجي	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة.	مجموع مدة انتظار الطلب الصادر / مجموع عدد انتظار الطلب الصادر
عدد المكالمات الصادرة	عدد مكالمات الطلب الخارجي التي تم توصيلها بوكيل.	مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة
إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي	إجمالي الوقت الذي تحدث فيه الوكيل مع العملاء أثناء المكالمات الخارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الصادر وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي
إجمالي وقت جهة اتصال الطلب الخارجي	إجمالي الوقت الذي كان الوكيل متصلاً بمكالمات الطلب الصادر.	مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت جهة اتصال الطلب الخارجي	هو متوسط وقت الاتصال بالطلب الخارجي.	(مجموع مدة اتصال Outdial + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد اتصالات Outdial
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تم اتصالها بوكيل، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ الذي تم توفيره للمؤسسة.	مجموع عدد قطع الاتصال
عدد الملخص الوارد	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.	مجموع عدد الاختتام
إجمالي وقت الاختتام الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الاختتام
متوسط وقت الاختتام الوارد	النسبة المئوية للوقت الذي كان الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الاختتام / مجموع عدد الاختتام
عدد ملخص الطلب الصادر	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع عدد ملخص الطلب الصادر
إجمالي وقت ملخص الطلب الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة ملخص الطلب الخارجي
متوسط وقت ملخص الطلب الصادر	متوسط الوقت كان الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة ملخص الطلب الصادر / مجموع عدد ملخص الطلب الصادر
السبب	معرف السبب	عدد الأسباب
متوسط وقت الخمول	متوسط وقت الوكلاء كانوا في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
متوسط وقت التعليق الوارد	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.	مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد الانتظار
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي حاول فيها وكيل إجراء مكالمة طلب خارجي.	مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي
عدد الذين لا يستجيبون	عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد وبالتالي تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	مجموع عدد الأشخاص الذين لم يتم الرد عليهم
إجمالي وقت عدم الاستجابة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة.	مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها
متوسط وقت عدم الاستجابة	متوسط الوقت الذي كان الوكلاء في حالة عدم الاستجابة.	مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها / مجموع عدد الذين لم يتم الرد
عدد الاستشارات	عدد المرات التي قام الوكلاء بالرد على طلب استشارة من وكيل آخر.	مجموع عدد الاستشارات
إجمالي وقت الاستشارة	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة رد الاستشارة / مجموع عدد ردود الاستشارة
عدد طلبات الاستشارة	عدد طلبات الاستشارة التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات الاستشارة
إجمالي وقت طلب الاستشارة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة	متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
عدد إجابات الاستشارة	مجموع عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة وعدد المرات التي قام الوكلاء باستشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع عدد إجابات الاستشارة
إجمالي وقت الرد على الاستشارة	إجمالي وقت الرد على الاستشارة وإجمالي وقت طلب الاستشارة.	مجموع مدة رد الاستشارة
عدد المكالمات الجماعية	عدد المرات التي بدأ فيها الوكيل مكالمة مؤتمر.	مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة	عدد طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة المقدمة من وكيل يتعامل مع مكالمة واردة.	مجموع مدة طلب CTQ
عدد ردود CTQ الواردة	عدد المرات التي قام الوكلاء بالرد على طلب استشارة لقائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة.	مجموع عدد ردود CTQ
إجمالي وقت رد CTQ الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة المقدمة من وكيل يتعامل مع مكالمة واردة.	مجموع مدة رد CTQ
عدد طلبات CTQ للطلب الخارجي	عدد طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار التي بدأها وكيل لنوع مكالمة طلب خارجي. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات CTQ للطلب الصادر
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي	إظهار إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة عبر قائمة انتظار استشارة بدأها هذا الوكيل أثناء التعامل مع مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة طلب CTQ الخاص بالطلب الخارجي
عدد إجابات CTQ الخاص بالطلب الخارجي	عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلب استشارة لقائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة طلب خارجي.	مجموع عدد ردود CTQ الخاصة بالطلب الخارجي
إجمالي وقت الرد على CTQ الخاص بالطلب الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة المقدمة من وكيل يتعامل مع مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة رد CTQ الخاص بالطلب الخارجي
نقل الوكيل	عدد المرات التي قام فيها وكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة.	مجموع عدد تحويل وكيل إلى وكيل
إعادة قائمة انتظار الوكيل	عدد المرات التي طلب فيها وكيل مكالمة واردة.	مجموع تحويل الوكيل إلى عدد طلبات قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى رقم اتصال خارجي أو جهة خارجية من خلال استجابة الصوت التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل.	مجموع عدد التحويلات دون مراجعة
متوسط وقت المعالجة الوارد	متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكلاء فيها في حالة Wrapup بعد المكالمة الواردة.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / مجموع عدد الاتصالات
متوسط وقت معالجة الطلب الصادر	متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي.	(مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة ملخص الاتصال الصادر) / مجموع عدد الاتصال الصادر
عدد RONA	عدد مثيلات RONA الحقيقية المرتبطة بهذا الوكيل.		رمز السبب: RONA_TIMER_انتهت الصلاحية لا_رد_مستخدم اسم الحدث: غير مستجيبين خطأ في الاستشارة خطأ في النقل
عدد رفض المكالمات	عدد المكالمات التي رفضها هذا الوكيل.		رمز السبب: ‎_تم رفض المستخدم اسم الحدث: خطأ مع إلى وكيل خطأ في الاستشارة خطأ في النقل
عرض عدد الأخطاء	عدد المكالمات التي تعذر الاتصال بها للوكيل، باستثناء حالات RONA وحالات المكالمات المرفوضة.		رمز السبب ليس موجود في: ‎_تم رفض المستخدم RONA_TIMER_انتهت الصلاحية لا_رد_مستخدم اسم الحدث: خطأ مع إلى وكيل خطأ في الاستشارة خطأ في النقل خطأ دعوة الوكيل
عدد المشاركين	إظهار عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى حالة المشاركة.	مجموع عدد المشاركين
مدة المشاركة	إظهار إجمالي وقت مشاركة الوكيل.	مجموع مدة المشاركة
متوسط مدة المشاركة	يعرض متوسط مدة المشاركة.	مجموع مدة المشاركة / مجموع عدد المشاركين

المعلمة	الوصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار
معرف التفاعل	معرف جلسة الاتصال
اتجاه المكالمة	نوع التفاعل الذي يعالجه الوكيل، مثل التفاعل الصادر أو الوارد.
رمز السبب	يشير رمز السبب إلى سبب دخول المكالمة هذه الحالة، ويحدد على وجه التحديد ما إذا كانت المكالمة فشلت في التسليم إلى الوكيل بسبب مشاكل في الاتصال الهاتفي (على سبيل المثال، رقم الوكيل غير الصحيح، أو الرقم غير صالح)، أو مشاكل النظام، أو إذا حدثت RONA لأن الوكيل لم يكن متاحًا (على سبيل المثال، USER_BUSY أو لأسباب أخرى). يساعد هذا المستخدم على التمييز بين المشكلات المتعلقة بالهاتفية والمشاكل المتعلقة بالنظام والحالات التي ذهب فيها الوكيل إلى RONA بصدق. فيما يلي رموز الأسباب المحتملة: رقم غير صالح: تسجيل الوكيل في DN غير صالح المستخدم مشغول: الوكيل مشغول المستخدم_غير متاح: تسجيل الوكيل في DN صالح، ولكن لا توجد أجهزة متصلة بهذا الرقم. CHANNEL_FAILURE: حدث فشل عام، ولا يتطابق السبب مع أي من الأسباب المذكورة أعلاه أو الرموز الإضافية الموجودة. لا_ANSWER_USER: لا يوجد رد من الوكيل RONA_TIMER_انتهت الصلاحية: رنين المكالمة على جهاز الوكيل، لكن الوكيل لم يرد. ‎_تم رفض المستخدم: رفض الوكيل/رفض جهة الاتصال MEDIA_INTERNAL_ERROR: خطأ داخلي في الوسائط
اسم الحدث	حدث AAR

التقارير الإضافية

تقرير الخمول

مساعد وكيل خامل

يمثل هذا التقرير وقت خمول الوكيل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير إضافية > تقارير خاملة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العميل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل.	آخر 7 من الأيام
اسم رمز الخمول	اسم الرمز يتم استخدامه كـ: مقطع العمود
العدد	عدد القيم التي تحدد الشرط لتضمين السجلات.	عدد المعرِّف الفريد للتسجيل
مدة	مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط.	مجموع مدة النشاط

تقارير الاختتام

تلخيص الوكيل الإضافي

يمثل هذا التقرير اسم الوكيل وسبب رمز الاختتام.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > تقارير إضافية > تقارير الاختتام

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العميل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية	آخر 7 من الأيام
اسم رمز الاختتام	اسم رمز الاختتام الذي تم تطبيقه. يتم استخدامه كـ: مقطع العمود
العدد	عدد القيم الموجودة ضمن النطاق المحدد.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
مدة	عدد الثواني التي كان التفاعل خلالها نشطًا.	مجموع مدة الختام

نظرة عامة على مركز الاتصال

متوسط بطاقة مستوى الخدمة

يوضح هذا المخطط متوسط مستوى الخدمة الذي يتضمن جميع القنوات.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: المخطط

تفاصيل جهة الاتصال في قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير تفاصيل الاتصال حسب قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية		آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم قائمة الانتظار	آخر قائمة انتظار كانت جهة الاتصال فيها. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
المهارات المعينة في	يشير إلى المكان الذي يتم فيه تعيين المهارات. فيما يلي القيم: بالنسبة لقائمة الانتظار الحالية لفريق التوجيه القائم على المهارات، القيمة هي "Flow". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على المهارات، القيمة هي "قائمة الانتظار". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على الوكيل، القيمة هي "NA".
# من جهات الاتصال	إجمالي عدد جهات الاتصال.		عدد معرِّفات جلسة الاتصال

متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار	متوسط إجمالي مدة قائمة الانتظار.	الحالة الحالية: متصل، منتهي	متوسط مدة قائمة الانتظار
أطول فترة لقائمة الانتظار الإجمالية لجهات الاتصال	أطول مدة قضاها جهة الاتصال في قائمة الانتظار. يتم حساب ذلك بعد تغيير حالة المكالمة من معلقة إلى متصلة أو إنهاؤها. يتم اعتبار المكالمات التي تم تلقيها في آخر 7 من الأيام، باستثناء المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار حاليًا.	الحالة الحالية: متصل، منتهي	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار
# من جهات الاتصال التي تم التخلي عنها	عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها.	نوع الإنهاء: تم التخلي عنه	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

أطول بطاقة إجمالي مدة قائمة انتظار جهات الاتصال

يوفر هذا التقرير أطول مدة لجهة الاتصال ونوع القناة واسم قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: البطاقة

تفاصيل الفريق

يقدم هذا التقرير تفاصيل الفريق.

يظهر العمود "الاجتماعي" فقط إذا تم اشتراك SKU في القناة الاجتماعية.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية التي أنشأت فيها التقرير.	آخر 7 من الأيام
اسم الفريق	اسم الفريق.
اسم الوكيل	اسم الوكيل.
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
إجمالي عدد تسجيل الدخول	إجمالي عدد عمليات تسجيل دخول الوكيل أثناء الفاصل الزمني المحدد.	أساسيات معرّف جلسة الوكيل (يوفر العدد الإجمالي لمعرفات جلسات الوكلاء الفريدة.)
وقت تسجيل الدخول المبدئي	الطابع الزمني لأول تسجيل دخول خلال المهلة الزمنية المحددة.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي	الطابع الزمني لآخر تسجيل خروج خلال المهلة الزمنية المحددة.	الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
ساعات الموظفين	إجمالي عدد الوكلاء الذين تم تسجيل دخولهم.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
أعداد الخمول	عدد المرات التي تغيرت فيها حالة الوكيل إلى حالة خمول.	مجموع عدد الخمول
# من جهات الاتصال التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها في الجلسات التي بدأت أثناء الفاصل الزمني المحدد. يشمل هذا جهات الاتصال عبر جميع أنواع القنوات.	مجموع عدد المكالمات المتصلة
عدد المكالمات التي تم التعامل معها	عدد جهات اتصال نوع قناة الاتصال الهاتفي التي تم التعامل معها.	عدد الصوت المتصل
عدد الدردشات التي تم التعامل معها	عدد جهات اتصال نوع قناة الدردشة التي تم التعامل معها.	عدد اتصالات الدردشة
# تم التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني	عدد جهات اتصال نوع قناة البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها.	عدد البريد الإلكتروني المتصل
# تم التعامل معه اجتماعيًا	عدد جهات اتصال نوع القنوات الاجتماعية التي تم التعامل معها.	عدد المتصلين اجتماعيًا + عدد المتصلين بالطلب الخارجي الاجتماعي

إحصاءات الحماية المفاجئة

عند مستوى DC، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية الحد المعين لـ DC.
على مستوى المستأجر، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية الحد الأقصى الذي تم تكوينه للمستأجر، بناء على التراخيص التي اشتريتها مؤسستك.

مسار التقرير: الصفحة الرئيسية > التصوُّر > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

الاسم	الوصف
التاريخ	يشير إلى تاريخ ووقت المكالمة الواردة.
معرِّف الجلسة	المعرف الفريد المقترن بكل مكالمة واردة.
نقطة الدخول	نقطة الدخول التي هبطت فيها المكالمة.
اسم الموقع	اسم الموقع أو الموقع.
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.
تم التعامل معه	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قد تم التعامل معها، عن طريق علامة اختيار.
المتروكة	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قد تم التخلي عنها، باستخدام علامة اختيار.
مرفوض	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قد تم رفضها، باستخدام علامة اختيار.
السبب	سبب التخلي عن المكالمة أو رفضها.

ملخص

يقدم التقرير أيضًا ملخصًا لإجمالي عدد المكالمات التي تم التعامل معها أو رفضها أو التخلي عنها.

تقارير الوسائط المتعددة

حجم الوكيل - المخطط البياني

يمثل هذا التقرير نوع المحتوى الذي يعالجه الوكيل. يمكنك تصفية البيانات بناء على نوع المحتوى أو التاريخ.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
الصوت	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء=عادي)
دردشة	نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.		عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي)
جهات الاتصال التي تم التعامل معها	إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها.	نوع الإنهاء: عادي	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

الاتصال من خلال DNIS

يمثل هذا التقرير وحدة DNIS الخاصة بالاتصال لعميل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

معلمات	الوصف	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية	آخر 7 من الأيام
معلومات جديدة	رقم DNIS لمكالمة واردة. لا يظهر DNIS لجهة اتصال الدردشة.	مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال.	مقطع الصف
عدد جهات الاتصال	يمثل عدد جهات الاتصال.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

سبب الاتصال

يمثل هذا التقرير سبب الاتصال بالعميل بمركز الاتصالات.

يظهر العمود "الاجتماعي" فقط إذا تم اشتراك SKU في القناة الاجتماعية.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

معلمات	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية		آخر 7 من الأيام
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار، التي تحتفظ بمساحة للمكالمات أثناء انتظارها للمعالجة من قِبل الوكيل. تنتقل المكالمات من نقطة الدخول إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.		اسم قائمة الانتظار
سبب الاتصال	معرف السبب.		سبب الاتصال
الصوت	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.	نوع القناة: المهاتفة	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
دردشة	نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة.	نوع القناة: دردشة	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	نوع القناة: البريد الإلكتروني	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
اجتماعي	إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تم التعامل معها.	نوع القناة: اجتماعي	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

حجم جهة الاتصال - المخطط البياني

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي يتم التعامل معها بناءً على قيمة DNIS لنوع قناة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	الصيغة
الصوت	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية)
دردشة	نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

CSR-الأمس

يعرض هذا التقرير سجل جلسة الاتصال (CSR) لليوم السابق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
قالب: ANI	أرقام التعريف التلقائي للأرقام (ANI) التي يتم تسليمها مع مكالمة. ميزة ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي توفر رقم هاتف المتصل مع المكالمة.	قيمة ANI
معلومات جديدة	يتم تسليم أرقام خدمة تعريف الأرقام المطلوبة (DNIS) مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف والتي توفر سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة.	قيمة DNIS
قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار، التي تحتفظ بمساحة للمكالمات أثناء انتظارها للمعالجة من قِبل الوكيل. يتم نقل المكالمات من نقطة دخول إلى قائمة انتظار ويتم توزيعها لاحقًا على الوكلاء.	قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية
الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه.	قيمة اسم الموقع
متطلبات المهارة	المهارة المطلوبة للوكيل، لجلسة المكالمة. يعرض العمود مهارات متعددة تم ربطها بملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفاصلة بالتنسيق التالي: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2`	قيمة المهارات المطلوبة
الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	قيمة اسم الفريق
الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العميل/الدردشات/رسائل البريد الإلكتروني	قيمة اسم الوكيل
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.	قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال
وقت إنهاء المكالمة	الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال.	قيمة الطابع الزمني لإنهاء جهة الاتصال
مدة المكالمة	المدة المتصلة للمكالمة من.	قيمة وقت إنهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة
وقت IVR	مقدار الوقت الذي كانت المكالمة خلاله في حالة IVR.	قيمة مدة IVR
وقت قائمة الانتظار	مقدار الوقت الذي قضاه جهة الاتصال في الانتظار في قائمة الانتظار.	قيمة مدة قائمة الانتظار
وقت الاتصال	مدة حالة الاتصال (التحدث) خلال هذا التفاعل.	قيمة مدة الاتصال
وقت الانتظار	مقدار الوقت الذي تم خلاله وضع المكالمة قيد الانتظار.	قيمة مدة الانتظار
وقت الختام	المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الاختتام بعد التعامل مع التفاعلات.	قيمة مدة الاختتام
وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي يتعامل فيه الوكيل مع المكالمة بما في ذلك وقت الاختتام.	وقت الاختتام + وقت الاتصال
وقت الاستشارة	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء التعامل مع مكالمة.	قيمة مدة الاستشارة
وقت المؤتمر	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع متصل ووكيل آخر.	قيمة مدة المؤتمر
وقت طلب CTQ	إجمالي المدة المنقذة في قائمة انتظار الاستشارة خلال التفاعل.	قيمة مدة CTQ
عدد الانتظار	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل متصل إلى وضع الانتظار.	قيمة عدد الانتظار
عدد الاستشارة	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء عملية استشارة مع وكيل آخر أو شخص ما في رقم خارجي أثناء التعامل مع مكالمة.	قيمة عدد الاستشارة
عدد المكالمات الجماعية	عدد المرات التي أنشأ فيها الوكيل مكالمة مؤتمر مع المتصل ووكيل آخر.	قيمة عدد المكالمات الجماعية
عدد التحويلات دون مراجعة	عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة عبر التحويل الأعمى في السيناريوهات التالية: قام الوكيل بتحويل المكالمة إلى وكيل آخر دون الاستشارة أولاً. قام الوكيل بنقل المكالمة إلى قائمة انتظار أخرى دون التشاور أولاً. قام الوكيل بتحويل المكالمة إلى رقم اتصال خارجي (DN) دون الاستشارة أولاً. تم تحويل المكالمة إلى نقطة نهاية (EP) من خلال التدفق دون تدخل الوكيل.	قيمة عدد التحويلات دون مراجعة
عدد طلبات CTQ	عدد طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس الوكيل قابل للتطبيق على الوكيل الاستشاري.	قيمة عدد CTQ
عدد عمليات التحويل	يشير إلى عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة: بواسطة وكيل إلى وكيل آخر من خلال التدفق إلى قائمة انتظار إلى DN أو EP إلى EP من خلال نشاط GoTo	قيمة عدد التحويلات
أخطاء النقل	يشير إلى عدد المرات التي فشل فيها التحويل.	قيمة عدد أخطاء التحويل
نوع المقبض	يشير إلى كيفية التعامل مع المكالمة، قصيرة، متروكة، عادية.	قيمة نوع المقبض
اتجاه المكالمة	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو مكالمة صادرة. انقر على خلية جدول اتجاه المكالمة لترى رمز التنقل التفصيلي. انقر على الرمز لتشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك رؤية المعلمات التالية: سبب الإنهاء— يحدد سبب إنهاء المكالمة. على سبيل المثال، غادر العميل المكالمة. طرف الإنهاء — يحدد من أنهى المكالمة أو أين تم إنهاء المكالمة. على سبيل المثال، إذا تم إنهاء المكالمة بواسطة الوكيل أو العميل، إذا تم إنهاء المكالمة في النظام أو قائمة الانتظار.	قيمة اتجاه المكالمة
نوع الإنهاء	سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة.	قيمة نوع الإنهاء
تسجيل العلامة	علامة تشير إلى ما إذا كانت جهة الاتصال قد تم تسجيلها.	تم تسجيل قيمة الرقم
الختام	رمز الاختتام الذي أعطاه الوكيل للتفاعل.	قيمة اسم رمز الاختتام
معرِّف الجلسة	سلسلة فريدة تحدد جلسة جهة الاتصال.	قيمة معرف جلسة الاتصال
نوع درجة التقييم*	إذا تم تقييم التفاعل بواسطة الذكاء الاصطناعي، أو إذا قام المشرف بالإشراف على درجة التقييم، أو إذا لم يتم تقييم التفاعل. القيمة المحتملة: يدوي، تلقائي، غير متوفر.	قيمة نوع درجة التقييم
درجة التقييم (بنسبة مئوية)*	درجة التقييم بين 0 و100 بالعدد الصحيح.	مجموع Overall Evaluation Score + Outdial Overall Evaluation Score.
عدد حالات فشل أقسام التقييم*	عدد الأقسام المحددة "الفشل التلقائي" والتي فشلت في التقييم. إذا تم تقييم التفاعل في أكثر من 1 من نماذج التقييم، فإنه يلخص الأقسام الفاشلة عبر جميع التقييمات. ستكون القيمة >= 0 (عدد صحيح).	عدد حالات فشل أقسام التقييم
درجة شعور العميل*	درجة شعور العميل للتفاعلات بين -100 و+100 (عدد صحيح) التنسيق الشرطي: > >+ 45 هو مشاعر إيجابية (أخضر)؛ أي شيء <-45 (أي قيمة أقل من -45) هو مشاعر سلبية (أحمر).	قيمة درجة مشاعر العميل
وقت Talkover*	المدة التي تحدث خلالها الوكيل عبر العميل HH:MM:SS.	قيمة الحديث بمرور الوقت
درجة نسبة الكلمات*	عدد الكلمات التي يتحدث بها الوكيل عبر إجمالي عدد كلمات النسخ المكتوبة في التفاعل (٪).	قيمة درجة نسبة الكلمات
توقيت الهواء الميت*	المدة التي لم يتحدث خلالها العميل ولا الوكيل بتنسيق HH:MM:SS.	قيمة وقت الهواء الميت
CSAT تلقائي*	عدد صحيح بين 1 و5. يتم حسابه بواسطة الذكاء الاصطناعي ويمثل مستوى رضا العملاء الإجمالي.	قيمة CSAT التلقائي

حجم جهة اتصال نقطة الدخول - المخطط البياني

يعرض هذا التقرير نقطة دخول جهة الاتصال.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	الصيغة
الصوت	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية)
دردشة	نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

المخطط الذي تم التخلي عنه في قائمة الانتظار

يمثل هذا التقرير عدد العملاء الذين تم التخلي عنهم لكل قائمة انتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة

الوصف

عوامل التصفية

الصيغة

الصوت

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.

نوع الإنهاء: تم التخلي عنه

نوع القناة: الهاتفية

عدد معرِّفات جلسة الاتصال

دردشة

نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة.

نوع الإنهاء: تم التخلي عنه

نوع القناة: دردشة

عدد معرِّفات جلسة الاتصال

البريد الإلكتروني

نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.

نوع الإنهاء: تم التخلي عنه

نوع القناة: البريد الإلكتروني

عدد معرِّفات جلسة الاتصال

تم التخلي عن قائمة الانتظار

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت في النظام ولكن تم إنهاؤها قبل أن يتم توزيعها على وكيل أو مورد آخر.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	معرِّف قائمة الانتظار الأخيرة = غير موجود في 0
الفاصل	الفترة الزمنية		آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	معرِّف قائمة الانتظار الأخيرة = غير موجود في 0
اكتمل	عدد المكالمات التي انتهت أثناء الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها والتي تم التخلي عنها والتي تم قطع اتصالها في هذا العدد. ليست المكالمات المحولة والقصيرة كذلك.		عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع المقبض = تم التخلي عنه) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
%تم التخلي عنه	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها		عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع المقبض = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال
المتروكة	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها أثناء الفاصل الزمني للتقرير. المكالمة التي تم التخلي عنها هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمات القصيرة الذي يتم توفيره للمؤسسة.	نوع الإنهاء: تم التخلي عنه	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متوسط وقت قائمة الانتظار	المقدار التراكمي لمكالمات الانتظار في قائمة الانتظار حتى يتم إرسالها إلى وكيل أو مورد آخر. نظرًا لأن وقت قائمة الانتظار يتم حسابه بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، لا ينعكس وقت قائمة الانتظار لمكالمة ما زالت في قائمة الانتظار في التقرير.		مجموع مدة قائمة الانتظار / مجموع عدد قوائم الانتظار
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه	كان المقدار التراكمي لمكالمات الوقت في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمات القصيرة، ولكن تم إنهاؤه قبل أن يتم توزيعه على وكيل أو مورد آخر.		مجموع مدة قائمة الانتظار (يتم التعامل مع جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)

مستوى خدمة قائمة الانتظار

يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة لقائمة انتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية		آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
مستوى الخدمة %	عدد المكالمات التي تم الرد عليها ضمن حد مستوى الخدمة الذي تم توفيره لقائمة الانتظار أو المهارة (بما في ذلك المكالمات التي تم التخلي عنها).		مستوى الخدمة % = مجموع موجود ضمن مستوى الخدمة / الإجمالي.
إجمالي مكالمات نقطة الدخول	إجمالي عدد المكالمات من جهات الاتصال التي هبطت إلى نظام مركز اتصال Webex من خلال جميع نقاط الدخول للفترة المحددة.		مجموع عدد جهات الاتصال
اكتمل	عدد المكالمات التي انتهت أثناء الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها والتي تم التخلي عنها والتي تم قطع اتصالها في هذا العدد. ليست المكالمات المحولة والقصيرة كذلك.		عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
المتروكة	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها أثناء الفاصل الزمني للتقرير. المكالمة التي تم التخلي عنها هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمات القصيرة الذي يتم توفيره للمؤسسة.	نوع الإنهاء: تم التخلي عنه	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
تم الرد	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى وكيل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة الوكيل أو المورد.	مدة الاتصال: > 0	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
عدد المكالمات الجماعية	عدد المرات التي بدأ الوكلاء فيها مكالمة مؤتمر إلى وكيل أو رقم خارجي.		مجموع عدد المؤتمرات
عدد الانتظار	عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار.		مجموع عدد الانتظار
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه	كان المقدار التراكمي لمكالمات الوقت في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمات القصيرة، ولكن تم إنهاؤه قبل أن يتم توزيعه على وكيل أو مورد آخر.		مجموع مدة قائمة الانتظار (يتم التعامل مع جهة الاتصال!= 1) / عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله)
متوسط سرعة الرد	إجمالي الوقت الذي تم الرد عليه مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها.		(مدة قائمة الانتظار + مدة الرنين) / تم الرد

تفاصيل اتصال Teams

يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال الخاصة بفريق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم الفريق	اسم الفريق. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية		آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اكتمل	عدد المكالمات التي انتهت أثناء الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها والتي تم التخلي عنها والتي تم قطع اتصالها في هذا العدد. ليست المكالمات المحولة والقصيرة كذلك.		عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = sudden_disconnect)
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تم الرد عليها (أي الاتصال بوكيل أو توزيعها وقبلها موقع وجهة)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ الذي تم توفيره للمؤسسة.	نوع الإنهاء: فجأة_disconnect	مجموع عدد جهات الاتصال
تم الرد	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى وكيل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة الوكيل أو المورد.	نوع الإنهاء: عادي	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
عدد المكالمات الجماعية	عدد المرات التي بدأ الوكلاء فيها مكالمة مؤتمر إلى وكيل أو رقم خارجي.		مجموع عدد المؤتمرات
عدد الانتظار	عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار.		مجموع عدد الانتظار
وقت الرد	مقدار الوقت التراكمي بين وقت إدخال المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الرد عليها (أثناء الاتصال بوكيل أو مورد آخر) أثناء الفاصل الزمني للتقرير. نظرًا لأنه يتم حساب وقت الرد بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الرد على المكالمات قيد الانتظار للرد عليها في التقرير.	يتم التعامل مع جهة الاتصال: = 1	مجموع مدة قائمة الانتظار
وقت الاتصال	الفترة الزمنية بين وقت الرد على المكالمات بواسطة وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. ونظرًا لعدم إمكانية حساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، فإن وقت الاتصال لمكالمة ما زالت قيد التقدم لا ينعكس في التقرير.		مجموع مدة التعليق + مجموع مدة الاتصال

تقرير الحجم

يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات الخاصة بفريق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية		آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.		نوع القناة
المعروض	إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة.		يتم عرض مجموع
تم التعامل معه	إجمالي عدد التفاعلات التي تم التعامل معها.	نوع الإنهاء: عادي	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متوسط وقت المعالجة	متوسط طول الوقت المنقضي في التعامل مع مكالمة.		(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاختتام) / عدد معرف جلسة الاتصال

تقرير مستوى الصوت - المخطط البياني

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال المعروضة أو التي تم التعامل معها لنوع قناة معين.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
المعروض	إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة.		يتم عرض مجموع
تم التعامل معه	إجمالي عدد التفاعلات التي تم التعامل معها.	نوع الإنهاء: عادي	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

ملخص المكالمات الموحدة

‏‫قبل البدء‬

تحتاج إلى امتيازات المشرف أو المسؤول للوصول إلى المحلل.
يجب أن يكون لدى المؤسسة تقارير موحدة متاحة من أجل Webex Contact Center وWebex Calling.
يجب توفر معرف التفاعل المشترك لرحلة المكالمات.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

قد لا تتوفر بعض البيانات التاريخية لهذا التقرير عند استخراجه.

تفاصيل التقرير

فهم الصفحة المنتقل إليها

تعرض الصفحة المنتقل إليها مزيدًا من التفاصيل حول محتويات التسجيل:

اسم العمود	الوصف
معرف جلسة الاتصال	سلسلة فريدة تحدد جلسة الاتصال ويمكن العثور عليها في "المحلل".
رقم هاتف العميل	رقم هاتف العميل.
اسم نقطة الدخول	اسم EP، وهو مكان انتقال مكالمات العملاء على نظام مركز اتصال Webex. يمكن ربط واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو الاتصال بميزة EP معينة. يتم تنفيذ معالجة مكالمات IVR أثناء وجود مكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.
قائمة الانتظار	قائمة انتظار مركز الاتصال التي تعاملت مع المكالمة.
الوكيل	إظهار اسم الوكيل.
نقطة نهاية الوكيل (DN)	رقم الطلب الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop.
مدة المكالمة	المدة المتصلة للمكالمة من.
مدة الانتظار	مدة الانتظار للمكالمة.
عدد عمليات التحويل	عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمات.
رمز الاختتام	تم تطبيق رمز الاختتام.
تم الإنهاء بواسطة	يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن يكون الطرف المنهي أحد الأطراف التالية: الوكيل — قام الوكيل بإنهاء معاودة الاتصال. جهة الاتصال — قامت جهة الاتصال بإنهاء معاودة الاتصال. النظام — تم إنهاء معاودة الاتصال بسبب حدوث خطأ في النظام.
نوع الإنهاء	سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة.
النوع الذي تم التخلي عنه	يتم تعيين النوع الذي تم التخلي عنه عند التخلي عن المكالمة. تُظهر القيم التالية حالات المكالمة عند التخلي عنها. فارغ: كان العميل متصلاً بوكيل. جديد: انقطع اتصال العميل على الفور بعد دخول التدفق، قبل الوصول إلى أي قائمة انتظار. قائمة الانتظار: انقطع اتصال العميل أثناء انتظاره لوكيل في قائمة الانتظار. العلاج: انقطع اتصال العميل أثناء خيارات الخدمة الذاتية، مثل IVR أو إعادة الاستماع إلى الرسائل أو الموسيقى، قبل دخول قائمة انتظار. اتصال الوكيل: قام العميل بإنهاء المكالمة قبل أن يتم توصيل الوكيل بالعميل (أثناء مرحلة الرنين أو الاتصال). يتحقق من الحدث السابق قبل الحدث المنتهي وتعيين القيمة وفقًا لذلك. على سبيل المثال، إذا تم تعليق الحدث السابق قبل الحدث النهائي، يتم تعيين "النوع الذي تم التخلي عنه" على "قائمة الانتظار".
سبب التخلي	سبب التخلي عن المكالمة. يمكن أن يكون سبب الإلغاء أحد الأسباب التالية: غادر الوكيل: أنهى الوكيل المكالمة. ما تبقى من العميل: أنهى العميل المكالمة. مهلة قائمة الانتظار: انتهت المكالمة لأنه تم وضعها في قائمة الانتظار لفترة أطول من المهلة التي تم تكوينها في قائمة انتظار. خطأ في النظام: انتهت المكالمة بسبب أخطاء في النظام. تم قطع اتصال الوكيل: انتهت المكالمة لأن الوكيل قد قطع اتصاله بالمكالمة. فشل التحويل دون مراجعة: انتهت المكالمة الواردة بسبب فشل نقل جهة اتصال المكالمة إلى رقم طلب خارجي أو طرف خارجي من خلال استجابة الصوت التفاعلية (IVR) دون تدخل وكيل. انتهت صلاحية مؤقت RONA: انتهت المكالمة الصادرة لأن الوكيل غير قادر على الرد على المكالمة. تنظيف التفاعل: تم تنظيف جهة الاتصال بغرض إمكانية التخديم أو بغرض استكشاف الأخطاء وإصلاحها.
CSAT التلقائي	درجة رضا العميل التلقائية المتوقعة
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.
وقت إنهاء المكالمة	الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال.

الانتقال إلى سجلات "الاتصال"

لعرض تفاصيل CDR الخاصة بالاتصالات لتفاعل محدد:

في الصفحة المنتقل إليها، حدد موقع التفاعل الذي تريد التحقيق فيه.
انقر على ارتباط معرف جلسة الاتصال في هذا الصف.

اسم العمود	الوصف
معرف التفاعل	المعرف المشترك للمكالمة من نهاية إلى نهاية. انقر للتعمق في سجلات جانب الاتصال.
معرف الارتباط	معرف الارتباط لربط أفرع المكالمات المتعددة في نفس جلسة المكالمة معًا.
وقت البدء	يشير الطابع الزمني إلى وقت بدء مرحلة الاتصال المحددة أو مقطع CDR.
وقت الرد	عند الرد على هذه المكالمة.
وقت التحرير	عند إصدار هذه المكالمة.
تحديد الموقع	موقع Webex Calling المقترن بالطرف المتصل به أو المتصل (على سبيل المثال، موقع المكتب أو المنطقة).
رقم المتصل	رقم الهاتف أو الامتداد الذي تم من خلاله إجراء المكالمة على جانب Webex Calling.
الرقم المتصل به	رقم الهاتف أو الامتداد الذي تم طلبه من جانب Webex Calling.
معرف المتصل	اسم العرض المقترن بالطرف المتصل كما هو محدد في دليل Webex Calling.
مدة	يشير إلى مدة تسجيل هذه المكالمة بالثواني.
الاتجاه	يشير إلى ما إذا كان سجل المكالمات واردًا أو واردًا من منظور Webex Calling.
نوع العميل	تقنية العميل المستخدمة، مثل WXCC أو SIP أو TEAMS_WXC_CLIENT.
اسم المستخدم	اسم عرض المستخدم أو الخدمة (على سبيل المثال، Louis Richet، Service Support).
نتيجة المكالمة	نتيجة سجل المكالمة، مثل النجاح أو الرفض.
سبب نتيجة المكالمة	السبب المحدد للنتيجة، مثل عادي أو مؤقتًا.
وقت تحويل المكالمة	الطابع الزمني الذي بدأ فيه حدث تحويل المكالمات من جانب Webex Calling.
معرف المكالمة المحلي	معرف المكالمة الفريد المعين بواسطة عقدة Webex Calling المحلية أو نقطة النهاية لسجل المكالمات المحدد هذا.
معرف المكالمة البعيدة	معرف المكالمة الفريد المعين بواسطة عقدة Webex Calling البعيدة أو نقطة النهاية المشاركة في سجل المكالمات نفسه.
نقل معرف المكالمة ذي الصلة	المعرف الذي يربط مقطع CDR هذا بحدث تحويل ذي صلة، يُستخدم لإعادة بناء سلسلة المكالمات الكاملة.

للرجوع إلى الصفحة المنتقل إليها، انقر على رجوع في أعلى صفحة التنقل لأسفل.

القيود

يحتوي تقرير الملخص على بيانات مركز الاتصال فقط. تُخصص الفترات، ومعلومات بيانات تعريف الوكيل لجزء المحادثة التي يتم نقلها عبر مركز الاتصال
يتم عرض سجلات تفاصيل المكالمات لكل وكيل مستخدم في كل مقطع. على سبيل المثال، أثناء المحادثة بين وكيل مكتب الفرع والعميل، يوجد سجلان لكل مشارك في ذلك الجزء.
لا يوجد تخصيص متاح في التقرير.

تقارير الخدمة الذاتية

تقرير تدفق مربع حوار IVR وCVA

يعرض هذا التقرير المقاييس التشغيلية للخدمة الذاتية. تتكون معلومات تقارير وتحليلات الخدمة الذاتية من:

عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في الخدمة الذاتية.
عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة انتظار.

نوع الإخراج: جدول

Table 3. IVR and CVA Dialog Flow Report
المعلمة	الوصف	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية التي يتم الإبلاغ عنها ببيانات تحليلات الخدمة الذاتية.
اسم نقطة الدخول	قائمة نقاط الدخول لمكالمة IVR.
إجمالي مكالمات IVR	إجمالي عدد مكالمات IVR التي يعالجها الوكيل الظاهري.
المكالمات التي تم التخلي عنها في الخدمة الذاتية	عدد مكالمات IVR التي تم التخلي عنها في IVR.
المكالمات التي تم تصعيدها إلى قائمة الانتظار	عدد مكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار.
النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار	النسبة المئوية لمكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار.	100 * (تم تصعيد المكالمات إلى قائمة الانتظار / إجمالي مكالمات IVR)

Table 4. Drill Down
المعلمة	الوصف
اسم النشاط	تعرض اسم النشاط مثل CVA والمطالبة بتشغيل وقائمة الانتظار.
عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط	لعرض العدد الإجمالي للمكالمات المكتملة في هذا النشاط.

Table 5. Drill Down
المعلمة	الوصف
اسم نقطة الدخول	تعرض نقطة الدخول لهذا النشاط بالتحديد.
الطابع الزمني	تعرض التاريخ والوقت الذي هبطت فيه المكالمة في الخدمة الذاتية.
معرف المكالمة	يعرض رقم معرف المكالمة.
تسلسل النشاط	يعرض تسلسل الأنشطة التي شاركت في المكالمة. تتضمن الأنشطة DTMF والاسم التلقائي واسم قائمة الانتظار والتجاهل والاكتمال وCVA وقائمة واكتمال الخدمة الذاتية والتجاهل الخاص بالخدمة الذاتية.

تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار

يعرض هذا التقرير خيارات إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار التي اتخذها العميل.

عدد عمليات إلغاء الاشتراك.
بيانات أخرى مرتبطة بالمكالمة.

نوع الإخراج: جدول

Table 6. Opt Out of Queue Report
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
التاريخ	عرض التاريخ.
اسم قائمة الانتظار	قائمة الانتظار التي كانت جهة الاتصال موجودة فيها وقت إلغاء الاشتراك.
عدد عمليات إلغاء الاشتراك	عدد جهات اتصال العميل التي اختارت الخروج من قائمة انتظار معينة في التاريخ المحدد.

Table 7. Drill Down
المعلمة	الوصف	الصيغة
وقت المكالمة	إظهار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمة.
قالب: ANI	يعرض رقم ANI المقترن بالمكالمة.
معلومات جديدة	يعرض رقم DNIS المقترن بالمكالمة.
تسلسل سير العمل	يعرض تسلسل الأنشطة التي حدثت أثناء المكالمة.

تقرير إحصاءات استقصاء ما بعد مكالمة IVR المضمّن

تم دمج مركز اتصال Webex مع Cisco Webex Experience Management، لتقديم الاستقصاءات بعد المكالمات للعملاء ولجمع ملاحظاتهم.

إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بقسم الدعم لدى شركة Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.

مسار التقرير: Stock Reports > Historical Reports > Multimedia Reports > Self Service Reports > Inline IVR Post Call Survey Statistics Report

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات استقصاء ما بعد المكالمات في Webex Experience Management.
إجمالي عدد المكالمات	إجمالي عدد المكالمات الصوتية التي تم تقديم استقصاء ما بعد المكالمة لها إلى العميل خلال المهلة الزمنية
رقم تفضيل الاستقصاء	عدد العملاء الذين اختاروا إجراء الاستبيان المضمّن. إذا حدث خطأ أثناء جمع تفضيل الاشتراك الخاص بالمتصل، فلن يتم اعتباره كجزء من حساب رقم الاشتراك في الاستقصاء.
إحصاءات تفضيل الاستقصاء	النسبة المئوية للعملاء الذين اختاروا إجراء الاستبيان المضمّن.	(رقم الاشتراك في الاستبيان / إجمالي جهة الاتصال بالاستبيان) X 100
معدل الاستجابة للاستقصاء	النسبة المئوية للمكالمات الصوتية التي تم تلقيها استجابة استقصاء ما بعد المكالمة. يتم حساب هذا كنسبة مئوية من رقم الاشتراك في الاستبيان.
معدل إكمال الاستقصاء	النسبة المئوية للأسئلة التي أجاب عليها العملاء. يتم حساب ذلك كنسبة مئوية من إجمالي عدد الأسئلة المنشورة على العملاء.

القيمة الموجزة لـ Total Calls with Survey و Survey Opt-in Number هو جمع جميع القيم لمدة محددة.

القيمة الموجزة لـ Survey Opt-in Stats هي النسبة المئوية للقيم الموجزة لـ Total Calls with Survey ، و Survey Opt-in Number.

إذا تلقيت مكالمة صوتية استقصاء متعدد، يتم تسجيل تفاصيل الاستقصاء النهائية فقط.

تقرير إحصاءات استقصاء ما بعد المكالمة

تم دمج مركز اتصال Webex مع Cisco Webex Experience Management لتقديم الاستقصاءات بعد إجراء المكالمات للعملاء ولجمع ملاحظاتهم.

إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بقسم الدعم لدى شركة Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.

مسار التقرير: Stock Reports > Historical Reports > Multimedia Reports > Self Service Reports > Post Call Survey Statistics Report

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية التي يتم فيها إعداد بيانات استقصاء ما بعد المكالمة من Cisco Webex Experience Management.
نوع الاستقصاء	نوع الاستقصاء الذي اختار العملاء القيام به (استقصاء مضمّن أو استقصاء مؤجل).
إجمالي جهات الاتصال التي تم إجراؤها في الاستقصاء	إجمالي عدد العملاء الذين تم تقديم نوع معين من الاستقصاء (الاستقصاء المضمّن والاستقصاء المؤجل).
رقم تفضيل الاستقصاء	إجمالي عدد العملاء الذين اختاروا كل نوع من أنواع الاستقصاء (الاستقصاء المضمّن والاستقصاء المؤجل). إذا حدث خطأ أثناء جمع تفضيل الاشتراك الخاص بالمتصل، فلن يتم اعتباره كجزء من حساب رقم الاشتراك في الاستقصاء.
إحصاءات تفضيل الاستقصاء	النسبة المئوية للعملاء الذين اختاروا إجراء الاستقصاء (الاستقصاء المضمّن والاستقصاء المؤجل).	(رقم الاشتراك في الاستبيان / إجمالي جهات الاتصال باستخدام الاستبيان) × 100

القيمة الموجزة لـ Total Calls with Survey و Survey Opt-in Number هو جمع جميع القيم لمدة محددة.

القيمة الموجزة لـ Survey Opt-in Stats هي النسبة المئوية للقيم الموجزة لـ Total Calls with Survey ، و Survey Opt-in Number.

إذا تلقيت مكالمة صوتية استقصاء متعدد، يتم تسجيل تفاصيل الاستقصاء النهائية فقط.

إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

متوسط وقت التعامل مع بطاقة

يعرض هذا التقرير متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال (الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة) التي تم التعامل معها.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > إحصاءات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: البطاقة

متوسط وقت الملخص

يعرض هذا التقرير متوسط وقت الاختتام لكل قناة فردية وللقنوات بشكل عام.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > إحصاءات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

إحصائيات الفريق

يعرض هذا التقرير إحصاءات الفريق.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > إحصاءات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
الفاصل	لعرض المدة التي يتم خلالها جمع إحصاءات الفريق.	آخر 7 من الأيام
اسم الفريق	يعرض اسم الفريق.
اسم الوكيل	إظهار اسم الوكيل.
# من جهات الاتصال التي تم التعامل معها	يعرض عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها من خلال الوكيل.
إجمالي جهات الاتصال التي تم التعامل معها	يعرض إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم معالجتها من قِبل الوكيل لنوع قناة المكالمات.	مجموع جهات الاتصال الواردة التي تم التعامل معها + الطلبات الخارجية التي تم التعامل معها
تم التعامل مع جهات الاتصال الواردة	يعرض إجمالي عدد جهات الاتصال الواردة التي تم معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة المكالمات.
تم التعامل مع عمليات معاودة الاتصال	يعرض عدد عمليات معاودة الاتصال التي تم معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة المكالمات.
تم التعامل مع الطلبات الخارجية	يعرض العدد الإجمالي للمكالمات الخارجية التي تم معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة المكالمات.
متوسط وقت المعالجة	يعرض متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في جهات الاتصال التي يتم التعامل معها.	مجموع مدة الاختتام + مجموع مدة الاتصال / # من جهات الاتصال التي تم التعامل معها
متوسط وقت الاختتام	يعرض متوسط الوقت المنقضي في إنهاء جهات الاتصال التي تم التعامل معها.	مجموع مدة الاختتام / مجموع عدد الاختتام

إجمالي البطاقة التي تم التعامل معها

يعرض هذا التقرير إجمالي عدد جهات الاتصال التي يتم التعامل معها ومصنفتها حسب نوع القناة.

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > إحصاءات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: البطاقة

الاستقصاءات الجارية بعد التفاعل

تقرير الاستجابة للاستقصاء

مسار التقرير: التصور > التقارير التاريخية > الاستقصاءات بعد التفاعل > تقرير استجابة الاستقصاء

يمكنك استخدام خيار مسح عوامل التصفية لمسح عوامل التصفية الحالية وتحديد عوامل التصفية الجديدة.

يمكنك استخدام خيار "مجموعات التصفية" لتصفية تقرير النتائج بناء على اختيارك للتصفية.

عند تحديد هذا التقرير، يكون الحد الأقصى لعدد السجلات التي يمكنك إحضارها هو 30 و000.

يجب عليك مراعاة النقاط التالية أثناء عرض تقرير الاستجابة للاستقصاء:

لا يمكن نسخ تقرير استجابة الاستقصاء.
إذا لم يتم إنشاء أو إكمال الاستقصاءات، ولم تكن هناك بيانات متوفرة، فلن يتم عرض أي بيانات.

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف
التاريخ والوقت (بتوقيت UTC)	تاريخ ووقت بدء الاستبيان. هذا موجود في المنطقة الزمنية UTC.
معرف جلسة الاتصال	سلسلة فريدة تحدد جلسة الاتصال ويمكن العثور عليها في "المحلل".
نوع الاستقصاء	اسم الاستبيان
نص السؤال	النص المقدم للسؤال عند إنشاء الاستبيان.
الاستجابة	القيمة التي يوفرها المستخدم النهائي للاستبيان.
اسم الوكيل الأول	اسم الوكيل الذي قام بالرد على المكالمة أولاً.
البريد الإلكتروني للوكيل الأول	عنوان البريد الإلكتروني للوكيل الذي قام بالرد على المكالمة أولاً.
اسم الوكيل الأخير	اسم الوكيل الذي تعامل مع المكالمة.
آخر بريد إلكتروني للوكيل	عنوان البريد الإلكتروني للوكيل الذي تعامل مع المكالمة.
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار للوكيل الأول الذي قام بالرد على المكالمة.
اسم الموقع	اسم موقع الوكيل الذي قام بالرد على المكالمة.
مدة المكالمة (بالثواني)	الوقت المنقضي بين وقت بدء المكالمة ووقت إنهائها.
DNIS الخاص بالوكيل	رقم DNIS المقترن بالوكيل الأخير.

تقارير معاودة الاتصال

تقرير معاودة الاتصال

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > تقارير معاودة الاتصال

نوع الإخراج: جدول

Table 8. Callback Report
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار الأخيرة المقترنة بمعاودة الاتصال.
نوع معاودة الاتصال	نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع معاودة الاتصال عن طريق المجاملة أو الجدولة أو scheduled_personal أو الويب.
مصدر معاودة الاتصال	مصدر معاودة الاتصال. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال على الويب أو الدردشة أو livecall أو API أو IVR.
وقت طلب معاودة الاتصال	الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال.
وقت الاتصال بمعاودة الاتصال	الوقت الذي كانت فيه معاودة الاتصال متصلة بين الوكيل والعميل.
رقم معاودة الاتصال	الرقم الذي يستند إلى ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير العمل.
اسم الوكيل المفضل	اسم الوكيل المفضل الذي قام بمعاودة الاتصال بجهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار. يعرض هذا العمود قيمة N/A إذا لم يتم وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار للوكيل المفضل من خلال قائمة الانتظار إلى نشاط الوكيل في "مصمم التدفق". لمزيد من المعلومات، ارجع إلى وثائق نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل. إذا لم يتمكن الوكيل المفضل من إجراء معاودة اتصال، فسيعرض عمود "اسم الوكيل" قيمة N/A.
اسم الوكيل	اسم الوكيل الذي يقوم بمعاودة الاتصال.
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.
حالة آخر معاودة اتصال	حالة آخر معاودة اتصال. حالة معاودة الاتصال النجاح: عند توصيل مكالمة معاودة الاتصال. لم تتم المعالجة: عندما يتلقى وكيل طلب معاودة الاتصال ولكنه في انتظار المعالجة. الفشل: عند محاولة معاودة الاتصال، ولكن لم يتم إنشاء الاتصال.
السبب الأخير	يشير إلى سبب إنهاء معاودة الاتصال. يمكن أن يكون السبب أحد الأسباب التالية: NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER — لم يتم الرد على معاودة الاتصال عندما تلقاها العميل على جهازه. CUSTOMER_BUSY— كان جهاز العميل مشغولاً عند محاولة معاودة الاتصال. CUSTOMER_UNAVAILABLE— كان جهاز العميل غير متاح عند محاولة معاودة الاتصال. Customer Left— أنهى العميل المكالمة. NO_ANSWER_FROM_AGENT — لم يتم الرد على معاودة الاتصال عندما تلقاها الوكيل على جهازه. AGENT_ENDS — قام الوكيل بإنهاء جهة اتصال معاودة الاتصال قبل أن يتسنى إنشاؤها مع العميل. غادر الوكيل — أنهى الوكيل المكالمة. انتهت صلاحية مؤقت RONA — انتهت صلاحية مؤقت عدم الرد (RONA) قبل التمكن من الرد على جهة اتصال معاودة الاتصال. مهلة قائمة الانتظار — انتهت مهلة قائمة الانتظار التي تم تكوينها لجهة اتصال معاودة الاتصال المعلقة قبل أن يمكن توجيهها إلى وكيل مؤهل ومتاح في قائمة الانتظار تلك. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED — تم الوصول إلى الحد الأقصى لإعادة المحاولة التي تم تكوينها لجهة اتصال معاودة الاتصال. OUTDIAL_FAILED— حدث فشل في طلب جهة اتصال معاودة الاتصال للعميل. نشاط تدفق غير مدعوم — تم إنهاء الاتصال بسبب تنفيذ نشاط تدفق غير مدعوم. مهلة قائمة الانتظار — انتهت مهلة جهة الاتصال أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. انتهت صلاحية مؤقت دعوة المشارك — تم إنهاء جهة الاتصال بسبب انتهاء المهلة الزمنية لإشارات الوسائط لدعوة مشارك إلى المكالمة. SYSTEM_ERROR— تم إنهاء جهة الاتصال بسبب حدوث خطأ غير معروف في النظام.
تم الإنهاء بواسطة	يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن يكون الطرف المنهي أحد الأطراف التالية: الوكيل — قام الوكيل بإنهاء معاودة الاتصال. جهة الاتصال — قامت جهة الاتصال بإنهاء معاودة الاتصال. النظام— تم إنهاء معاودة الاتصال بسبب حدوث خطأ في النظام.
عدد محاولات إعادة معاودة الاتصال الفاشلة	عدد مرات فشل إعادة محاولة معاودة الاتصال.

المعلمة	الوصف
معرف معاودة الاتصال	تعرض سلسلة فريدة تحدد جلسة معاودة الاتصال.
وقت معاودة الاتصال	إظهار الوقت الذي تم فيه طلب معاودة الاتصال.
السبب	أشار إلى سبب إنهاء جلسة معاودة الاتصال المحددة. يمكن أن يكون السبب أحد الأسباب التالية: Agent Left- أنهى الوكيل المكالمة. Customer Busy— خط جهة الاتصال المطلوب مشغول. أخطاء النظام— تنتهي المكالمة بسبب أخطاء في النظام.

تقارير الحملة

تتوفر تقارير حملة الأسهم حصريًا لعمليات تكامل Acqueon وليس لعمليات تكامل الجهات الخارجية.

معاينة تقرير الحملة

يقدم تقرير حملة المعاينة تحليلاً شاملاً لأداء حملة المعاينة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الحملة

نوع الإخراج: جدول

Table 9. Preview Campaign Report
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم الحملة	اسم الحملة.	—	—
الفاصل	الفترة الزمنية.	—	—
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.	—	—
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.	—	—
اسم الوكيل	اسم الوكيل المرتبط بالمكالمة.	—	—
جهات الاتصال	عدد المكالمات التي أجراها الوكيل كجزء من الحملة.	—	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متوسط وقت المعالجة	يعرض متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في جهات الاتصال التي يتم التعامل معها.	—	متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاختتام
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في مكالمة.	—	متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاتصال

المعلمة	الوصف
جهة الاتصال	رقم الهاتف الذي سيجري الوكيل مكالمات إليه أثناء الحملة الترويجية.
اسم الحملة	اسم الحملة.
CID الخاص بالوكيل	معرف الاتصال الخاص بالوكيل، يشير إلى رقم الاتصال الخاص بالوكيل.
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.
وقت إنهاء المكالمة	الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال.
وقت التحدث	الوقت المنقضي بين الوقت الذي اتصل فيه الوكيل بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يشمل وقت الانتظار.
وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
وقت الاختتام	المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الاختتام بعد التعامل مع التفاعلات.
رمز الاختتام	اسم رمز الاختتام الذي تم تطبيقه.
رمز الإنهاء	اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه.
هو استشاري	يتم وضع علامة على حالة الاستشارة على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة استشارة.
يتم نقل	يتم وضع علامة على حالة التحويل على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة تحويل.

تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية

يقدم تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية تحليلاً شاملاً لأداء الحملة التقدمية والتنبؤية.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الحملة

نوع الإخراج: جدول

Table 10. Progressive and Predictive Campaign Report
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم الحملة	اسم الحملة.	—	—
نقطة دخول الطلب الخارجي	اسم نقطة الدخول.	—	—
نوع الحملة	نوع الحملة.	—	—
الفاصل	الفترة الزمنية	—	—
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.	—	—
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.	—	—
اسم الوكيل	اسم الوكيل المرتبط بالمكالمة.	—	—
جهات الاتصال	عدد المكالمات التي أجراها الوكيل كجزء من الحملة.	—	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متوسط وقت المعالجة	يعرض متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في جهات الاتصال التي يتم التعامل معها.	—	متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاختتام
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في مكالمة.	—	متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاتصال

المعلمة	الوصف
وقت تسجيل دخول الوكيل	يشير إلى الطابع الزمني المحدد الذي يشير إلى وقت تسجيل دخول الوكيل.
اسم الوكيل	اسم الوكيل المرتبط بالمكالمة.
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.
الوقت المحجوز للحملة	إجمالي الوقت المحجوز لأحد الوكلاء خلال الحملة. إذا شارك أحد الوكلاء في حملات متعددة في وقت واحد، يتم الجمع بين وقت الحجز. إذا قام وكيل بتسجيل الدخول مرتين، فسيقوم النظام بإنشاء صفين متميزين لذلك الوكيل.

المعلمة	الوصف
جهة الاتصال	رقم الهاتف الذي سيجري الوكيل مكالمات إليه أثناء الحملة الترويجية.
CID الخاص بالوكيل	معرف الاتصال الخاص بالوكيل، يشير إلى رقم الاتصال الخاص بالوكيل.
حالة CPA	يقوم تحليل تقدم المكالمات (CPA) بمراقبة وتقارير حول سيناريوهات تقدم المكالمات المختلفة، مما يشير إلى وجود اتصالات ناجحة أو حالات فشل. فيما يلي أوصاف لحالة CPA المختلفة: NO_ANSWER_CUSTOMER — يظل عدم الرد على المكالمة ضمن حد رنين الرد المحدد المخصص للحملة. CUSTOMER_BUSY— خط العميل مشغول أو تم رفض المكالمة من جانب العميل. CUSTOMER_UNAVAILABLE — مهلة الشبكة أو خطأ من المحتمل أن يكون عابرا في الطبيعة. INVALID_NUMBER—الرقم الذي تم الاتصال به غير صالح. CUSTOMER_LEFT — يقوم العميل بالرد على المكالمة ولكنه ينهيها على الفور من جهازه أو قبل اكتمال CPA. تم التخلي— يتم التخلي عن المكالمة بسبب نقص الوكلاء أو الموارد المتاحة. AMD — يتم الرد على المكالمة بواسطة جهاز الرد أو توجيهها إلى البريد الصوتي. الفاكس—يتم اكتشاف جهاز فاكس على الخط. SYSTEM_ABANDONED—يتم التخلي عن المكالمة بسبب حالة خطأ داخل النظام.
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.
وقت إنهاء المكالمة	الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال.
وقت التحدث	الوقت المنقضي بين الوقت الذي اتصل فيه الوكيل بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يشمل وقت الانتظار.
وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
وقت الاختتام	المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الاختتام بعد التعامل مع التفاعلات.
رمز الاختتام	اسم رمز الاختتام الذي تم تطبيقه.
رمز الإنهاء	اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه.
هو استشاري	يتم وضع علامة على حالة الاستشارة على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة استشارة.
يتم نقل	يتم وضع علامة على حالة التحويل على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة تحويل.

تقرير الوقت الفعلي للحملة التقدمية والتنبؤية

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي> تقارير الحملة

نوع الإخراج: جدول

Table 11. Progressive and Predictive Campaign Realtime Report
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم الحملة	اسم الحملة.	—	—
نقطة دخول الطلب الخارجي	اسم نقطة الدخول.	—	—
نوع الحملة	نوع الحملة.	—	—
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.	—	—
اسم الوكيل	اسم الوكيل المرتبط بالمكالمة.	—	—
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.	—	—
جهة الاتصال	رقم الهاتف الذي سيجري الوكيل مكالمات إليه أثناء الحملة الترويجية.	—	قيمة رقم هاتف العميل
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني لمتى بدأت جهة الاتصال.	—	قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال
إجمالي وقت الاتصال	إجمالي مدة اتصال العميل بوكيل.	—	الطابع الزمني الحالي - وقت بدء المكالمة

التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

القياسات الرئيسية في التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

تُستخدم القياسات التالية لتقييم أداء قائمة الانتظار:

المكالمات المقدمة إلى قائمة الانتظار (CP) — إجمالي عدد المكالمات التي تدخل قائمة الانتظار، بما في ذلك كل من المكالمات المباشرة وطلبات التشاور.

المكالمات التي تم التعامل معها (CH) - عدد المكالمات الموجهة بنجاح إلى وكيل والتي تم الرد عليها.

تم نقل المكالمات خارج قائمة الانتظار (CM) - عدد المكالمات التي تترك قائمة الانتظار دون أن يعالجها وكيل.

المكالمات التي تم تحويلها إلى DN (CT) - عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى رقم وجهة خارجية (DN) عبر التدفق، مع إزالتها من قائمة الانتظار.

إذا كنت ترغب في زيادة عدد المكالمات المحولة إلى DN، فاتصل بقسم الدعم لدى شركة Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.

المكالمات التي تم التخلي عنها (CA) — عدد المكالمات التي خرج المتصل من قائمة الانتظار دون أن يكون متصلاً بوكيل، غالبًا بسبب أوقات الانتظار الطويلة أو بسبب إنهاء المتصل المكالمة قبل الخدمة.

الاستشارة بشأن العدد الذي فشل في قائمة الانتظار والاستشارة بشأن العدد الذي فشل في نقطة الدخول — عدد طلبات الاستشارة التي لم يتم الرد عليها من قِبل وكيل إلى قائمة انتظار أو نقطة دخول.

يتم استبعاد أفرع المكالمات التي تتضمن نوع أفرع المكالمات من "المؤتمر" من هذه التقارير.

نشاط قائمة الانتظار حسب قائمة الانتظار

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > تقارير قائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	عامل تصفية التنقل لأسفل	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	—		—
الفاصل	الفترة الزمنية يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	—		آخر سبعة أيام
مستوى الخدمة (بالثواني)	القيمة التي تم تكوينها في حقل "مستوى الخدمة" عند إعداد قائمة الانتظار. إذا تم تغيير تكوين مستوى الخدمة أثناء فترة التقرير، يعرض التقرير قيم كل من التكوينات القديمة والجديدة على مستوى الخدمة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	—		—
المكالمات التي تم التعامل معها < مستوى الخدمة	إجمالي عدد المكالمات التي يتم معالجتها ضمن حد مستوى الخدمة المعين لقائمة الانتظار.	يقع ضمن مستوى الخدمة = 1 نوع المعالجة عادي أو sudden_disconnect.
المكالمات التي تم التخلي عنها < مستوى الخدمة	إجمالي عدد المكالمات التي تم التخلي عنها ضمن حد مستوى الخدمة الذي تم تعيينه لقائمة الانتظار.	يقع ضمن مستوى الخدمة = 1 تم التخلي عن نوع المعالجة 1.		عدد معرِّفات جلسة الاتصال
المكالمات التي تم تقديمها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا قام وكيل بالرد على المكالمة أم لا.	—		عدد قائمة الانتظار + عدد CTQ + عدد CTQ للاتصال الخارجي
المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التعامل معها.	نوع المعالجة عادي أو sudden_disconnect.		العدد المتصل + عدد CTQ الذي يتم معالجته + عدد CTQ الذي يتم معالجته من خلال الطلب الخارجي - (التحويل دون مراجعة إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء الذين تم تحويلهم في العدد)
وكيل إلى عدد تحويل DN	عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة من وكيل إلى DN.	—		مجموع عدد الوكيل إلى عدد تحويل DN
تم تحويل الوكيل في العدد	عدد مرات ورود المكالمات بعد أن تم تحويلها بواسطة وكيل. (لا يتم احتساب عمليات التحويل بلا مراجعة) تتضمن سيناريوهات التحويل دون مراجعة ما يلي: نقل إلى قائمة انتظار مختلفة التحويل إلى EP التحويل إلى الوكيل التحويل إلى نفس قائمة الانتظار نقل إلى DN	—		مجموع الوكيل الذي تم تحويله في العدد
عدد التحويلات دون مراجعة	يتم زيادة هذا العدد عندما يبدأ الوكيل مكالمة تحويل بلا مراجعة إلى قائمة انتظار أو نقطة EntryPoint.	—		مجموع عدد التحويل دون مراجعة لقائمة الانتظار
المكالمات التي تم التعامل معها %	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التعامل معها.	—		(المكالمات التي تم التعامل معها / المكالمات التي تم تقديمها) x 100
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة انتظار.	تم التخلي عن نوع المعالجة 1.		عدد معرِّفات جلسة الاتصال
المكالمات التي تم التخلي عنها %	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التخلي عنها.	—		(عدد المكالمات التي تم التخلي عنها / عدد المكالمات المقدمة) × 100
تم نقل المكالمات خارج قائمة الانتظار	عدد المكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار دون التعامل معها.	تم إنهاء قائمة الانتظار من نوع المقبض.		عدد معرِّفات جلسة الاتصال
تم نقل المكالمات من قائمة الانتظار %	النسبة المئوية للمكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار.	—		(عدد المكالمات التي تم نقلها من قائمة الانتظار / عدد المكالمات المعروضة) x 100
المكالمات التي تم تحويلها إلى DN	عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى رقم طلب (DN) عن طريق عقدة التحويل العمياء عبر التدفق. إذا كنت ترغب في زيادة عدد المكالمات المحولة إلى DN، فاتصل بقسم الدعم لدى شركة Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.	نوع المعالجة هو TransferToDN.		عدد معرِّفات جلسة الاتصال
المكالمات التي تم تحويلها إلى DN %	النسبة المئوية للمكالمات التي تم تحويلها إلى رقم طلب (DN) عن طريق عقدة التحويل العمياء عبر التدفق.	—		(المكالمات المحولة إلى DN / المكالمات المقدمة) x 100
عدد مرات فشل الاستشارة في قائمة الانتظار	فشل عدد طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار.	—		عدد أخطاء CTQ + عدد أخطاء CTQ في الطلب الخارجي
عدد فشل الاستشارة لنقطة الدخول	فشل عدد طلبات الاستشارة في نقطة الدخول.	—		مجموع عدد أخطاء "الاستشارة إلى EP"
عدد RONA	عدد جهات الاتصال التي انتقلت إلى RONA في قائمة الانتظار هذه		رمز السبب: RONA_TIMER_انتهت الصلاحية لا_رد_مستخدم اسم الحدث: خطأ مع إلى وكيل خطأ في الاستشارة خطأ في النقل
عدد رفض المكالمات	عدد جهات الاتصال التي رفضها الوكلاء في قائمة الانتظار هذه		رمز السبب: ‎_تم رفض المستخدم اسم الحدث: خطأ مع إلى وكيل خطأ في الاستشارة خطأ في النقل خطأ دعوة الوكيل
عرض عدد الأخطاء	عدد جهات الاتصال التي بها أخطاء في العرض في قائمة الانتظار هذه		رمز السبب ليس موجود في: ‎_تم رفض المستخدم RONA_TIMER_انتهت الصلاحية لا_رد_مستخدم اسم الحدث: خطأ مع إلى وكيل خطأ في الاستشارة خطأ في النقل خطأ دعوة الوكيل

المعلمة	الوصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار
معرف التفاعل	معرف جلسة الاتصال
اسم الوكيل	يعرض فريق الوكيل الذي تم تسجيل دخول الوكيل إليه.
رقم DNIS	DN الخاص بالوكيل
اتجاه المكالمة	نوع التفاعل الذي يعالجه الوكيل، مثل التفاعل الصادر أو الوارد.
رمز السبب	يشير رمز السبب إلى سبب دخول المكالمة هذه الحالة، ويحدد على وجه التحديد ما إذا كانت المكالمة فشلت في التسليم إلى الوكيل بسبب مشاكل في الاتصال الهاتفي (على سبيل المثال، رقم الوكيل غير الصحيح، أو الرقم غير صالح)، أو مشاكل النظام، أو إذا حدثت RONA لأن الوكيل لم يكن متاحًا (على سبيل المثال، USER_BUSY أو لأسباب أخرى). يساعد هذا المستخدم على التمييز بين المشكلات المتعلقة بالهاتفية والمشاكل المتعلقة بالنظام والحالات التي ذهب فيها الوكيل إلى RONA بصدق. فيما يلي رموز الأسباب المحتملة: رقم غير صالح: تسجيل الوكيل في DN غير صالح المستخدم مشغول: الوكيل مشغول المستخدم_غير متاح: تسجيل الوكيل في DN صالح، ولكن لا توجد أجهزة متصلة بهذا الرقم. CHANNEL_FAILURE: حدث فشل عام، ولا يتطابق السبب مع أي من الأسباب المذكورة أعلاه أو الرموز الإضافية الموجودة. لا_ANSWER_USER: لا يوجد رد من الوكيل RONA_TIMER_انتهت الصلاحية: رنين المكالمة على جهاز الوكيل، لكن الوكيل لم يرد. ‎_تم رفض المستخدم: رفض الوكيل/رفض جهة الاتصال MEDIA_INTERNAL_ERROR: خطأ داخلي في الوسائط
اسم الحدث	حدث السيارة

تقرير كل الحقول في قائمة الانتظار

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > تقارير قائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	—	—
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	—	—
تم تكوين مستوى الخدمة (بالثواني)	القيمة التي تم تكوينها في حقل "مستوى الخدمة" عند إعداد قائمة الانتظار. إذا تم تغيير تكوين مستوى الخدمة أثناء فترة التقرير، يعرض التقرير قيم كل من التكوينات القديمة والجديدة على مستوى الخدمة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	—	—
المكالمات التي تم تقديمها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا قام وكيل بالرد على المكالمة أم لا.	—	عدد قائمة الانتظار + عدد CTQ + عدد CTQ للاتصال الخارجي
المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التعامل معها.	نوع المعالجة عادي أو sudden_disonnect.	العدد المتصل + عدد CTQ الذي يتم معالجته + عدد CTQ الذي يتم معالجته من خلال الطلب الخارجي - (التحويل دون مراجعة إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء الذين تم تحويلهم في العدد)
وكيل إلى عدد تحويل DN	عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة من وكيل إلى DN.	—	مجموع عدد الوكيل إلى عدد تحويل DN
تم تحويل الوكيل في العدد	عدد مرات ورود المكالمات بعد أن تم تحويلها بواسطة وكيل. (لا يتم احتساب عمليات التحويل بلا مراجعة) تتضمن سيناريوهات التحويل دون مراجعة ما يلي: نقل إلى قائمة انتظار مختلفة التحويل إلى EP التحويل إلى الوكيل التحويل إلى نفس قائمة الانتظار نقل إلى DN	—	مجموع الوكيل الذي تم تحويله في العدد
عدد التحويلات دون مراجعة	يتم زيادة هذا العدد عندما يبدأ الوكيل مكالمة تحويل بلا مراجعة إلى قائمة انتظار أو نقطة EntryPoint.	—	مجموع عدد التحويل دون مراجعة لقائمة الانتظار
النسبة المئوية التي تم التعامل معها	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التعامل معها.	—	(المكالمات التي تم التعامل معها + وكيل إلى عدد تحويل DN) / (المكالمات المقدمة + عدد الوكيل الذي تم تحويله + عدد التحويل دون مراجعة - عدد تحويل الوكيل إلى قائمة الانتظار) × 100
متوسط الوقت الذي تم التعامل معه	متوسط الوقت المقضي لمعالجة المكالمات في قائمة الانتظار.	—	متوسط وقت المعالجة إجمالي وقت المعالجة/المكالمات التي تم التعامل معها
الحد الأقصى لوقت المعالجة	أطول فترة زمنية يتم اتخاذها لمعالجة أي مكالمة داخل قائمة الانتظار.	—	الحد الأقصى لوقت المعالجة الحد الأقصى (talkTime + holdTime + workTime)
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة انتظار.	تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
النسبة المئوية التي تم التخلي عنها	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التخلي عنها.	—	(عدد المكالمات التي تم التخلي عنها / عدد المكالمات المقدمة) × 100
متوسط الوقت المهجور	متوسط الوقت الذي قضاه المكالمات في قائمة الانتظار قبل أن يتم التخلي عنها.	تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	متوسط مدة قائمة الانتظار
الحد الأقصى للوقت المتروكة	الحد الأقصى لوقت إجراء مكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم التخلي عنها.	تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار
تم نقل المكالمات خارج قائمة الانتظار	عدد المكالمات التي تم نقلها من قائمة الانتظار. (المكالمات التي تم نقلها قبل الرد)	تم إنهاء قائمة الانتظار من نوع المقبض.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
النسبة المئوية للمكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار	النسبة المئوية للمكالمات التي تم نقلها من قائمة الانتظار. (المكالمات التي تم نقلها قبل الرد)	—	(عدد المكالمات التي تم نقلها من قائمة الانتظار / عدد المكالمات المعروضة) x 100
متوسط المكالمات التي تم نقلها خارج وقت قائمة الانتظار	متوسط الوقت الذي قضاه المكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم نقلها إلى الخارج.	تم إنهاء قائمة الانتظار من نوع المقبض.	متوسط مدة قائمة الانتظار
الحد الأقصى للمكالمات التي تم نقلها خارج وقت قائمة الانتظار	الحد الأقصى لوقت إجراء مكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم نقلها إلى الخارج.	تم إنهاء قائمة الانتظار من نوع المقبض.	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار
متوسط سرعة الرد	إجمالي متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار قبل أن يرد الوكيل على المكالمة ومتوسط وقت الرنين.	نوع المقبض هو أحد الخيارات التالية: عادي ت_قطع اتصال مفاجئ مطوية	متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار + متوسط وقت الرنين
المكالمات التي تم التعامل معها < مستوى الخدمة	المكالمات التي يتم التعامل معها خلال الوقت الموضح في حقل "مستوى الخدمة". يتم التعامل مع المكالمة عندما يلتقط وكيل المكالمة.	يقع ضمن مستوى الخدمة = 1 نوع المعالجة عادي أو sudden_disonnect.	العدد المتصل + عدد CTQ الذي يتم معالجته + عدد CTQ الذي يتم معالجته من خلال الطلب الخارجي - (التحويل دون مراجعة إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء الذين تم تحويلهم في العدد)
المكالمات التي تم التخلي عنها < مستوى الخدمة	يتم تجاهل المكالمة إذا تم قطع اتصال المكالمة قبل الاتصال بوكيل.	يقع ضمن مستوى الخدمة = 1 تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متوسط الإلغاء في اليوم	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة الانتظار مقسومًا على عدد الأيام في فترة التقرير (بما في ذلك أيام عدم العمل).	تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها / عدد الأيام في فترة التقرير
متوسط وقت قائمة الانتظار	متوسط الوقت المنقضي أثناء إجراء مكالمة في قائمة الانتظار.	—	متوسط مدة قائمة الانتظار إجمالي وقت / المكالمات المقدمة في قائمة الانتظار
الحد الأقصى لوقت قائمة الانتظار	الحد الأقصى لوقت انتظار المكالمة في قائمة الانتظار.	—	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار
المكالمات التي تم تحويلها إلى DN	عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى رقم طلب (DN) عن طريق عقدة التحويل العمياء عبر التدفق. إذا كنت ترغب في زيادة عدد المكالمات المحولة إلى DN، فاتصل بقسم الدعم لدى شركة Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.	نوع المعالجة هو TransferToDN.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
النسبة المئوية للمكالمات التي تم تحويلها إلى DN	النسبة المئوية للمكالمات التي تم تحويلها إلى رقم طلب (DN) عن طريق عقدة التحويل العمياء عبر التدفق.	—	(المكالمات المحولة إلى DN / المكالمات المقدمة) x 100
غير ذلك	تمثل هذه المعلمة إجمالي عدد المكالمات التي لا يتم تضمينها في الفئات المحددة مسبقًا للمكالمات التي تم التعامل معها أو المكالمات التي تم التخلي عنها أو المكالمات المنقولة من قائمة الانتظار أو المكالمات المحولة إلى DN. يتم حسابه عن طريق طرح هذه الفئات من إجمالي عدد المكالمات المقدمة. تشير قيمة 0 إلى أن المكالمات التي تم عرضها ومعالجتها متساوية لقائمة انتظار أثناء النطاق الزمني المحدد.	—	المكالمة التي تم تقديمها - (المكالمات التي تم التعامل معها + المكالمات التي تم التخلي عنها + المكالمات التي تم نقلها إلى قائمة الانتظار + المكالمات التي تم تحويلها إلى DN + عدد مرات الاستشارة الفاشلة في قائمة الانتظار + عدد مرات الاستشارة الفاشلة إلى نقطة الدخول)
عدد مرات فشل الاستشارة في قائمة الانتظار	فشل عدد طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار.	—	عدد أخطاء CTQ + عدد أخطاء CTQ في الطلب الخارجي
عدد فشل الاستشارة لنقطة الدخول	فشل عدد طلبات الاستشارة في نقطة الدخول.	—	مجموع عدد أخطاء "الاستشارة إلى EP"

ملخص توزيع مكالمات قائمة الانتظار

مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > تقارير قائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	—	—
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف	—	—
المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التعامل معها.	نوع المعالجة عادي أو sudden_disonnect.	العدد المتصل + عدد CTQ الذي يتم معالجته + عدد CTQ الذي يتم معالجته من خلال الطلب الخارجي - (التحويل دون مراجعة إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء الذين تم تحويلهم في العدد)
إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار خلال 0-15 من الثواني	عدد المكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار يقل عن 15 ثانية أو يساوي.	مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية نوع المعالجة عادي أو sudden_disonnect.	عدد الاتصالات (مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية) + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه في حالات الاتصال - (عدد التحويل دون مراجعة (مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية) + عدد الوكلاء الذين تم تحويلهم (مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية))
النسبة المئوية للمكالمات التي يتم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار خلال 0-15 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار في 0-15 من الثواني / المكالمات التي تم التعامل معها) × 100
إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار خلال 0-30 من الثواني	عدد المكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار يقل عن 30 ثانية أو يساوي.	مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية نوع المعالجة عادي أو sudden_disonnect.	عدد الاتصالات (مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية) + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه - (عدد التحويل دون مراجعة (مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية) + عدد الوكلاء الذين تم تحويلهم (مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية))
النسبة المئوية للمكالمات التي يتم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار خلال 0-30 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار في 0-30 من الثواني / المكالمات التي تم التعامل معها) × 100
إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار خلال 0-45 من الثواني	عدد المكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار يقل عن 45 ثانية أو يساوي.	مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية نوع المعالجة عادي أو sudden_disonnect.	عدد الاتصالات (مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية) + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه - (عدد التحويل دون مراجعة (مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية) + عدد الوكلاء الذين تم تحويلهم (مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية))
النسبة المئوية للمكالمات التي يتم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار خلال 0-45 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار في 0-45 من الثواني / المكالمات التي تم التعامل معها) × 100
إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار خلال 0-60 من الثواني	عدد المكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار يقل عن 60 ثانية أو يساوي.	مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية نوع المعالجة عادي أو sudden_disonnect.	عدد الاتصالات (مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية) + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه - (عدد التحويل دون مراجعة (مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية) + عدد الوكلاء الذين تم تحويلهم (مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية))
النسبة المئوية للمكالمات التي يتم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار خلال 0-60 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار في 0-60 من الثواني / المكالمات التي تم التعامل معها) × 100
إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار > 60 من الثواني	عدد المكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار أكبر من 60 ثانية.	مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية نوع المعالجة عادي أو sudden_disonnect.	عدد الاتصالات (مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية ) + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه + عدد CTQ الذي يتم التعامل معه - (عدد التحويل دون مراجعة (مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية) + عدد الوكلاء الذين تم تحويلهم (مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية))
النسبة المئوية للمكالمات التي يتم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار > 60 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التعامل معها خلال وقت قائمة انتظار يزيد عن 60 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها باستخدام وقت قائمة الانتظار > 60 ثانية / المكالمات التي تم التعامل معها) × 100
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة انتظار.	تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها في وقت قائمة الانتظار خلال 0 إلى 15 من الثواني	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة الانتظار خلال 0-15 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها خلال وقت قائمة الانتظار في 0-15 من الثواني / المكالمات التي تم التخلي عنها) x 100
إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها في وقت قائمة الانتظار خلال 0 إلى 30 من الثواني	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة الانتظار خلال 0-30 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها خلال وقت قائمة الانتظار في 0-30 من الثواني / المكالمات التي تم التخلي عنها) x 100
إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها في وقت قائمة الانتظار خلال 0 إلى 45 من الثواني	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة الانتظار خلال 0-45 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها خلال وقت قائمة الانتظار في 0-45 من الثواني / المكالمات التي تم التخلي عنها) x 100
إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها في وقت قائمة الانتظار خلال 0 إلى 60 من الثواني	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المعالجة 1.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة الانتظار خلال 0-60 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها خلال وقت قائمة الانتظار في 0-60 من الثواني / المكالمات التي تم التخلي عنها) x 100
إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها في وقت قائمة الانتظار > 60 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أكبر من 60 ثانية.	مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المقبض 1}	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة الانتظار > 60 من الثواني	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها بوقت قائمة انتظار أكبر من 60 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت قائمة الانتظار > 60 ثانية / المكالمات التي تم التخلي عنها) x 100

معلومات إضافية عن التقارير المستندة إلى قوائم الانتظار

ضع في اعتبارك المعلومات الإضافية التالية المرتبطة بمختلف معلمات وقياسات QBR:

في سيناريوهات التشاور بشأن قائمة الانتظار/EP، لا يتم وضع علامة على سجلات المكالمات على أنها مهجورة إذا لم يلتقط الوكيل المكالمة عند الرنين.

في سيناريوهات الاستشارة لـ DN، يتم زيادة عدد نجاح الاستشارة بغض النظر عما إذا كانت الاستشارة ناجحة أم لا.

في سيناريوهات التحويل إلى DN التي تستخدم عقدة التحويل دون مراجعة، لن يتم تحديث المكالمات التي يتم التعامل معها. ومع ذلك، يمكن الاستعلام عن handleType = Transfer_to_DN لمطابقة العدد.

عند وضع مكالمة قيد الانتظار أثناء الاستشارة، يتم تضمين مدة الانتظار كجزء من مدة الاستشارة لذلك الاستشارة المحددة. ويرجع ذلك إلى عدم وجود عداد منفصل مدة الانتظار لسجلات الاستشارة.

التقارير في الوقت الفعلي

أثناء تحديد أو إلغاء تحديد الكيانات المناسبة في القائمة المنسدلة للتصفية، في حال حدوث نافذة تحديث للتقرير:

يتم تحديد كل خانات الاختيار الموجودة في قائمة التصفية المنسدلة في نافذة التحديث هذه.

لمتابعة تحديد عامل التصفية، انتظر حتى اكتمال عملية التحديث هذه، أغلق القائمة المنسدلة لعامل التصفية وأعد فتحه.

يمكنك تحديد عوامل التصفية بين فترات التحديث.

لا تتوفر هذه التقارير لمستخدمي Cloud Connect.

تقارير الوكيل في الوقت الفعلي

تعرض تقارير الفاصل الزمني للوكلاء القيم التراكمية والمشتقة على مستوى الموقع أو الفريق أو الوكيل.

وكيل تقرير الفاصل الزمني

الوقت الفعلي للوكيل

يمثل هذا التقرير قيمة تراكمية ومشتقة عندما يكون الوكيل متصلاً بنوع قناة.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العميل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية	الوقت الفعلي - 30 من الدقائق
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
ساعات الموظفين	إجمالي عدد الوكلاء الذين تم تسجيل دخولهم.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
الإشغال	قياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنةً بالوقت المتاح ووقت الخمول.	(مجموع مدة ملخص الطلب الصادر + مجموع مدة الملء ) + (مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة الاتصال) / (مجموع المدة المتاحة + مجموع مدة الخمول + مجموع مدة عدم الاستجابة) + (مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة الاتصال الصادر) + (مجموع مدة الاتصال الصادر)
إجمالي عدد المكالمات	إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء.	مجموع عدد المتصلين بالطلب الخارجي + مجموع عدد المتصلين
وقت الخمول	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
الوقت المتاح	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الحالة المتاحة.	مجموع المدة المتاحة
الوقت المحجوز الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الحالة المحجوزة (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع مدة الرنين
وقت الاتصال الوارد	إجمالي الوقت الذي تحدث فيه الوكيل مع متصل.	مجموع مدة الاتصال
وقت الاتصال الوارد	إجمالي مدة الاتصال التي يحضرها وكيل المكالمات بما في ذلك وقت الانتظار.	مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار
وقت التعليق الوارد	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل متصل إلى وضع الانتظار.	مجموع مدة الانتظار
وقت الاتصال الوارد	إجمالي مبلغ الوقت الذي كان أحد الوكلاء يتحدث فيه مع متصل.	مجموع مدة الاتصال
وقت الاختتام الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الاختتام بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الاختتام
متوسط وقت الاتصال الوارد	متوسط وقت الاتصال الوارد.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصالات
متوسط وقت المعالجة الوارد	متوسط طول الوقت الذي كان الوكلاء في حالة الاختتام بعد مكالمة واردة.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / (مجموع عدد الاتصالات)
وقت عدم الاستجابة	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الرد
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة "محجوز الطلب الخارجي" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع عدد الطلب الصادر
عدد المكالمات الصادرة	عدد مكالمات الطلب الخارجي التي تم توصيلها بوكيل.	مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة
الوقت المحجوز للطلب الصادر	إجمالي الوقت الذي كان الوكلاء فيه في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز.	مجموع مدة رنين الطلب الخارجي
وقت انتظار الطلب الصادر	إجمالي الفترة الزمنية التي ظلت خلالها مكالمات الطلب الخارجي قيد الانتظار.	مجموع مدة انتظار الطلب الخارجي
وقت اتصال الطلب الخارجي	مقدار الوقت الذي اتصل الوكلاء بمكالمات الطلب الصادر.	مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي
وقت إنهاء الطلب الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الاختتام بعد مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة ملخص الطلب الخارجي
متوسط وقت الاتصال بالطلب الصادر	متوسط وقت الاتصال الصادر.	مجموع مدة الاتصال الخارجي / مجموع عدد الاتصال الخارجي
متوسط وقت معالجة الطلب الصادر	متوسط طول الوقت المنقضي في التعامل مع مكالمة طلب خارجي (إجمالي وقت الاتصال الصادر بالإضافة إلى إجمالي وقت الاختتام للطلب الصادر، مقسومًا على عدد الاتصال الصادر).	(مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة ملخص الاتصال الصادر) / (مجموع عدد الاتصال الصادر + مجموع عدد الاتصال الصادر)
مدة تسجيل الدخول	مجموع الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط.	الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
مدة المشاركة	إظهار إجمالي وقت مشاركة الوكيل.	مجموع مدة المشاركة

المعلمة	الوصف
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارة	يعرض تاريخ ووقت تسجيل الدخول التاليين للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو تاريخ ووقت تحديث ملف تعريف المهارات/المهارات للوكيل الذي قام بتسجيل الدخول حاليًا.
ملف تعريف المهارات	إظهار اسم ملف تعريف المهارات المقترن بوكيل.
المهارات	إظهار مهارة الوكيل، مثل طلاقة اللغة أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة مرتبطة بملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفاصلة.

إحصاءات الطلب الخارجي للوكيل في الوقت الفعلي

يمثل هذا التقرير عدد مكالمات الطلب الخارجي التي أجراها وكيل في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العميل. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
وقت تسجيل الدخول	تاريخ ووقت قيام الوكيل بتسجيل الدخول.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
تم التعامل مع جهة اتصال الطلب الخارجي	عدد المكالمات الصادرة التي تم التعامل معها.	مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة
متوسط وقت معالجة الطلب الصادر	متوسط وقت المعالجة للمكالمات الصادرة.	(وقت اتصال الطلب الصادر + وقت إنهاء الطلب الصادر) / مكالمات الطلب الصادر وقت اتصال الطلب الصادر = مجموع مدة اتصال الطلب الصادر. وقت ملخص الطلب الصادر = مجموع مدة ملخص الطلب الصادر. مكالمات الطلب الصادر = عدد محاولات الطلب الصادر + جهة اتصال الطلب الصادر التي يتم التعامل معها عدد محاولات الطلب الصادر = مجموع عدد محاولات الطلب الصادر.
وقت اتصال الطلب الخارجي	إجمالي الوقت الذي تحدث فيه الوكيل مع أحد الأطراف في مكالمة طلب خارجي.	مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي
متوسط وقت الاتصال بالطلب الصادر	متوسط وقت اتصال الطلب الخارجي.	تم التعامل مع وقت اتصال الطلب الخارجي / جهة اتصال الطلب الخارجي
وقت التحدث بالطلب الخارجي	إجمالي الوقت الذي تحدث فيه الوكيل مع أحد الأطراف في مكالمة طلب خارجي.	وقت اتصال الطلب الصادر + مدة انتظار الطلب الصادر مدة انتظار الطلب الصادر = مجموع مدة انتظار الطلب الصادر

فاصل الموقع في الوقت الفعلي - المخطط البياني

يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال التي تم الرد عليها في الموقع.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
عدد المكالمات المتصلة	عدد أنواع جهات الاتصال التي تم الرد عليها.	نوع القناة: الدردشة، الهاتفية، البريد الإلكتروني، التواصل الاجتماعي	مجموع عدد المكالمات المتصلة

المخطط البياني لتقارير الفريق في الوقت الفعلي

يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال التي تم الرد عليها من أجل فريق.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	الصيغة
عدد المكالمات المتصلة	عدد أنواع جهات الاتصال التي تم الرد عليها.	مجموع عدد المكالمات المتصلة

وكيل تقرير لقطة الشاشة

الوقت الفعلي للوكيل

يمثل هذا التقرير ملخصًا مفصلاً لإحصاءات الوكيل.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الحقيقي > تقارير الوكيل > تقارير لقطة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل		مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.		مقطع الصف
إجمالي ما تم تسجيل الدخول	إجمالي عدد مرات قيام الوكيل بتسجيل الدخول.		عدد معرِّفات جلسة الوكيل
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة الخمول.	حالة النشاط: خامل، خامل	عدد معرِّفات جلسة الوكيل
العدد المتاح	عدد الوكلاء الموجودين حاليًا في الحالة المتاحة.	حالة النشاط: متاح، متاح	عدد معرِّفات جلسة الوكيل
عدد الحجوزات	عدد مرات وجود الوكيل حاليًا في الحالة المحجوزة (حيث لا يتم الرد على المكالمة الواردة حتى الآن).	حالة النشاط: الرنين، الرنين	مجموع عدد الحجوزات الواردة
عدد المكالمات المتصلة	عدد المكالمات المتصلة حاليًا بوكيل.	حالة النشاط: متصل، متصل	عدد معرِّفات جلسة الوكيل
عدد الاستشارات	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في الدولة الاستشارية.	حالة النشاط: استشارات متاحة، استشارات متاحة، ConnectedConsulting	عدد معرِّفات جلسة الوكيل
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي بدأ فيها الوكيل مكالمة مؤتمر.	حالة النشاط: مؤتمرات، مؤتمرات	مجموع عدد المؤتمرات
عدد الاختتام	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة الاختتام.	حالة النشاط: الاختتام، الاختتام	عدد معرِّفات جلسة الوكيل
عدد الذين لا يستجيبون	عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد وبالتالي تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	حالة النشاط: لا يستجيب، لا يستجيب	عدد معرِّفات جلسة الوكيل (Activity State =NotResponding)
عدد الطلب الصادر	عدد الوكلاء المتصلين بمكالمة طلب خارجي أو الذين يقومون بإنهاء المكالمة.	هو الطلب الخارجي: >= 1	عدد الطلب الصادر
عدد المشاركين	إظهار عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى حالة المشاركة.		مجموع عدد المشاركين

إحصاءات الوكيل في الوقت الفعلي

يظهر العمود "الاجتماعي" فقط إذا تم اشتراك SKU في القناة الاجتماعية.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الحقيقي > تقارير الوكيل > تقارير لقطة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل.
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.
معرّف القناة	معرف القناة لنوع القناة.
الحالة الحالية	الحالة الحالية لجهة الاتصال. يتوفر هذا الحقل فقط في "مستودع جلسات العميل" (CSR)، وللتصورات في الوقت الفعلي فقط.
وقت تسجيل الدخول المبدئي	تاريخ ووقت قيام الوكيل بتسجيل الدخول.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
المكالمات التي تم التعامل معها	إجمالي عدد التفاعلات الصوتية التي تم التعامل معها.	قيمة عدد المكالمات الصادرة المتصلة + قيمة عدد المكالمات المتصلة
الدردشات التي تم التعامل معها	إجمالي عدد تفاعلات الدردشة التي تم التعامل معها.	قيمة عدد المكالمات الصادرة المتصلة (نوع القناة: الدردشة) + قيمة عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة: الدردشة)
تم التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني	إجمالي عدد تفاعلات البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها.	قيمة عدد المكالمات الصادرة المتصلة (نوع القناة: البريد الإلكتروني) + قيمة عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة: البريد الإلكتروني)
تم التعامل اجتماعيًا	إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تم التعامل معها.	عدد المتصلين اجتماعيًا + عدد المتصلين بالطلب الخارجي الاجتماعي

إحصاءات الوكيل حسب قائمة الانتظار - الوقت الفعلي

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > إحصائيات فريقي وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

Table 12. Agent statistics by Queue - Realtime parameters
المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
#جهات الاتصال التي تم التعامل معها	إجمالي عدد تفاعلات العملاء التي يعالجها الوكيل خلال الفاصل الزمني.	مجموع عدد المكالمات المتصلة
عدد الاستشارات	عدد المرات التي رد فيها وكيل على طلب استشارة من وكيل آخر.	مجموع عدد الاستشارات
إجمالي وقت الاستشارة	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	متوسط المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.	متوسط مدة الاستشارة
عدد تحويل الوكيل	عدد المرات التي قام فيها وكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة.	مجموع عدد التحويل
متوسط الوقت الذي تم التعامل معه	متوسط الوقت الذي تستغرقه للتعامل مع تفاعل العميل. يتضمن أوقات الاتصال والانتظار والختام.	(مدة الاتصال + مدة الإنهاء + مدة ما بعد المكالمة) / (العدد المتصل + عدد المكالمات المتصلة بالمؤتمر + عدد المكالمات المتصلة بعد المكالمة)

نظرة عامة على مركز الاتصال - في الوقت الفعلي

إذا كان هناك وكيل مشارك حاليًا في مكالمة، فلن تعرض لوحة معلومات "نظرة عامة على مركز الاتصال في الوقت الفعلي" بيانات للوكيل. يتم عرض التقارير للوكلاء المتاحين فقط.

بطاقة الوكلاء المتاحة في الوقت الفعلي

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: البطاقة

متوسط بطاقة مستوى الخدمة في الوقت الفعلي

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: المخطط

تفاصيل الاتصال في قائمة الانتظار - الوقت الفعلي اليوم

يوفر هذا التقرير تفاصيل جهات الاتصال الخاصة بجهات الاتصال منذ بداية اليوم مقسمة حسب قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.
# من جهات الاتصال	إجمالي عدد جهات الاتصال منذ بداية اليوم.		عدد معرِّفات جلسة الاتصال
# من جهات الاتصال التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها منذ بداية اليوم.	نوع المقبض: عادي	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
أطول جهة اتصال تم التعامل معها من قائمة الانتظار	أطول مدة تقضيها جهة الاتصال في قائمة الانتظار منذ بداية اليوم. يتم حساب ذلك بعد تغيير حالة المكالمة من معلقة إلى متصلة أو إنهاؤها.	الحالة الحالية: متصل، منتهي	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار
# من جهات الاتصال التي تم التخلي عنها	عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها منذ بداية اليوم.	نوع الإنهاء: تم التخلي عنه	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

تفاصيل جهة الاتصال الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار في الوقت الفعلي

يوفر هذا التقرير تفاصيل جهات الاتصال لجهات الاتصال الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.
# من جهات الاتصال قيد الانتظار في قائمة الانتظار	عدد جهات الاتصال قيد الانتظار في قائمة الانتظار.	الحالة الحالية: معلق	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار	متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لجميع المكالمات النشطة حاليًا.	الحالة الحالية: متصل، منتهي	متوسط مدة قائمة الانتظار

متوسط بطاقة وقت الانتظار في قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لجميع المكالمات النشطة حاليًا.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: البطاقة

جهات الاتصال الموجودة في بطاقة قائمة الانتظار في الوقت الفعلي

يعرض هذا التقرير عدد جهات اتصال العملاء الموجودة في قائمة الانتظار في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: البطاقة

أطول جهة اتصال في بطاقة قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير اسم قائمة الانتظار ومدة جهة الاتصال مع أطول وقت لانتظار قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: تقرير

تفاصيل الفريق في الوقت الفعلي

يوفر هذا التقرير تفاصيل الفريق في الوقت الفعلي.

يظهر العمود "الاجتماعي" فقط إذا تم اشتراك SKU في القناة الاجتماعية.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الفريق	اسم الفريق.
اسم الوكيل	اسم الوكيل.
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
إجمالي عدد تسجيل الدخول	إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم تسجيل دخولها.	أساسيات معرّف جلسة الوكيل (يوفر العدد الإجمالي لمعرفات جلسات الوكلاء الفريدة.)
وقت تسجيل الدخول المبدئي	أول وقت لتسجيل الدخول.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي	آخر وقت لتسجيل الخروج.	الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
ساعات الموظفين	إجمالي وقت تسجيل دخول الوكلاء.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
أعداد الخمول	إجمالي عدد حالات الخمول.	مجموع عدد الخمول
# من جهات الاتصال التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها.	مجموع عدد المكالمات المتصلة
عدد المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات التي تم التعامل معها.	عدد الصوت المتصل
عدد الدردشات التي تم التعامل معها	عدد المحادثات التي تم التعامل معها.	عدد المكالمات الصادرة المتصلة بالدردشة
# تم التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها.	عدد البريد الإلكتروني المتصل
# تم التعامل معه اجتماعيًا	إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تم التعامل معها.	عدد المتصلين اجتماعيًا + عدد المتصلين بالطلب الخارجي الاجتماعي

إجمالي بطاقة جهات الاتصال التي تم التخلي عنها في الوقت الفعلي

يعرض التقرير إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: البطاقة

تقارير الوسائط المتعددة في الوقت الفعلي

تقارير الفاصل الزمني

الوقت الفعلي الذي تم التخلي عنه

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت في النظام قبل أن يتم التخلي عنها.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل الزمني

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية		آخر 7 من الأيام
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
معرف قائمة الانتظار	معرف قائمة الانتظار. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
% متروكة	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها.		عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال
اكتمل	عدد المكالمات التي انتهت أثناء الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها والتي تم التخلي عنها والتي تم قطع اتصالها في هذا العدد. ليست المكالمات المحولة والقصيرة كذلك.		عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
المتروكة	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها أثناء الفاصل الزمني للتقرير. المكالمة التي تم التخلي عنها هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمات القصيرة الذي يتم توفيره للمؤسسة.	نوع الإنهاء: تم التخلي عنه	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
المهجورة مع SL	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة الذي يتم توفيره لقائمة الانتظار أو المهارة		مجموع التفاعلات داخل مستوى الخدمة (نوع الإنهاء: تم التخلي عنه)
إجمالي	إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء.		مجموع عدد جهات الاتصال
وقت قائمة الانتظار	المقدار التراكمي لوقت انتظار إرسال المكالمات إلى وكيل أو مورد آخر. نظرًا لأن وقت قائمة الانتظار يتم حسابه بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، لا ينعكس وقت قائمة الانتظار لمكالمة ما زالت في قائمة الانتظار في التقرير.		مجموع مدة قائمة الانتظار
الوقت الذي تم التخلي عنه	مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الرد عليها (متصلة بوكيل أو مورد آخر) أثناء الفاصل الزمني للتقرير. نظرًا لأنه يتم حساب وقت الرد بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الرد على المكالمات قيد الانتظار للرد عليها في التقرير.	يتم التعامل مع جهة الاتصال: != 1	مجموع مدة قائمة الانتظار
متوسط وقت قائمة الانتظار	إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.		مجموع مدة قائمة الانتظار/مجموع عدد قوائم الانتظار
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه	إجمالي الفترة الزمنية التي كانت خلالها المكالمات في النظام قبل أن يتم التخلي عنها مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم التخلي عنها.		مجموع مدة قائمة الانتظار (يتم التعامل مع جهة الاتصال! = 1) / عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)

الفاصل الزمني لنقطة الدخول في الوقت الفعلي - المخطط البياني

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الواردة.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل الزمني

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	الصيغة
الواردة	عدد أنواع جهات الاتصال الواردة.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

الوارد، قصير، IVR RealTime - نقطة الدخول

يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات التي كانت في IVR.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل الزمني

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
الفاصل	الفترة الزمنية		آخر 7 من الأيام
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الواردة	يمثل مكالمة واردة.		عدد معرِّفات جلسة الاتصال
قصير	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمات القصيرة التي تم توفيرها للمؤسسة دون أن يتم توصيلها بوكيل.	نوع الإنهاء: short_call	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
وقت IVR	عدد المكالمات في نظام IVR.		مجموع مدة IVR

الوقت الفعلي لمستوى خدمة قائمة الانتظار

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل الزمني

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
الفاصل	الفترة الزمنية		آخر 7 من الأيام
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
في مستوى الخدمة %	عدد المكالمات التي تم الرد عليها ضمن حد مستوى الخدمة الذي تم توفيره لقائمة الانتظار أو المهارة (في فاصل المهارات حسب تقرير قائمة الانتظار)، مقسومًا على إجمالي المكالمات (بما في ذلك المكالمات التي تم التخلي عنها).		(في مستوى الخدمة) / الإجمالي
% تم الرد	عدد المكالمات التي تم الرد عليها مقسومًا على عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار مطروحًا منه المكالمات القصيرة.		عدد معرّف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) / عدد معرّف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + عدد معرّف جلسة الاتصال (المدة المتصلة > 0)
إجمالي	إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء.		مجموع عدد جهات الاتصال
اكتمل	عدد المكالمات التي انتهت أثناء الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها والتي تم التخلي عنها والتي تم قطع اتصالها في هذا العدد. ليست المكالمات المحولة والقصيرة كذلك.		عدد معرّف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + عدد معرّف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0)+عدد معرّف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
المتروكة	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها أثناء الفاصل الزمني للتقرير. المكالمة التي تم التخلي عنها هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمات القصيرة الذي يتم توفيره للمؤسسة.	نوع الإنهاء: تم التخلي عنه	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
تم الرد	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى وكيل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة الوكيل أو المورد.		عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0)
عدد المكالمات الجماعية	عدد المرات التي بدأ الوكلاء فيها مكالمة مؤتمر إلى وكيل أو رقم خارجي.		مجموع عدد المؤتمرات
عدد الانتظار	عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار.		مجموع عدد الانتظار
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه	إجمالي الفترة الزمنية التي كانت خلالها المكالمات في النظام قبل أن يتم التخلي عنها مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم التخلي عنها.		مجموع مدة قائمة الانتظار (يتم التعامل مع جهة الاتصال! = 1) / عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
متوسط سرعة الرد	إجمالي الوقت الذي تم الرد عليه مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها.		مجموع مدة قائمة الانتظار (المدة المتصلة > 0) / عدد معرف جلسة الاتصال (المدة المتصلة > 0)

الوقت الفعلي - المخطط البياني لتفاصيل اتصال المواقع

يمثل هذا التقرير تفاصيل الموقع.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل الزمني

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	الصيغة
اكتمل	عدد المكالمات التي انتهت أثناء الفاصل الزمني للتقرير. يتضمن العدد المكالمات التي تم الرد عليها والتي تم التخلي عنها والتي تم قطع اتصالها. لا يتم تضمين المكالمات المحولة والقصيرة.	عدد معرّف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرّف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + عدد معرّف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)

تقارير لقطة الشاشة

أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار

Report path: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير لقطة

Output Type: جدول

المعلمة	الوصف
معرف قائمة الانتظار	المعرّف الفريد لقائمة انتظار.
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.
المهارات المعينة في	يشير إلى المكان الذي يتم فيه تعيين المهارات. فيما يلي القيم: بالنسبة لقائمة الانتظار الحالية لفريق التوجيه القائم على المهارات، القيمة هي "Flow". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على المهارات، القيمة هي "قائمة الانتظار". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على الوكيل، القيمة هي "NA".
نوع القناة	نوع الوسائط لقائمة الانتظار مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.
أطول وقت للتواصل في قائمة الانتظار	أطول فترة انتظرت خلالها جهة اتصال في قائمة الانتظار.

لقطة شاشة لنقطة دخول IVR في الوقت الفعلي - المخطط البياني

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات المتوفرة حاليًا في IVR.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير لقطة

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
في IVR	عدد المكالمات الموجودة حاليًا في نظام IVR.	الحالة الحالية: ivr-connected	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

الوقت الفعلي لنقطة دخول لقطة الشاشة

يمثل هذا التقرير تفاصيل لقطة للمكالمات الموجودة في نقطة دخول أو قائمة انتظار.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير لقطة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول، وهو مكان انتقال مكالمات العملاء على نظام مركز اتصال Webex. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
في IVR	عدد المكالمات الموجودة حاليًا في نظام IVR.	الحالة الحالية: ivr-connected	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
في قائمة الانتظار	عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار والموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقطة الدخول، هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار والتي يتم توفيرها بواسطة نقطة الدخول.	الحالة الحالية: معلق	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متصلة	عدد المكالمات المتصلة حاليًا بوكيل.	الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار، قيد الانتظار، استشارة، استشارة	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

لقطة شاشة لنقطة الدخول في الوقت الفعلي - رسم بياني

يمثل هذا التقرير لقطة لنوع جهة الاتصال.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير لقطة

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
الصوت	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية والحالة الحالية = الاتصال)
دردشة	نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة والحالة الحالية = الاتصال)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني والحالة الحالية = متصلة
في قائمة الانتظار	ثم عدد جهات الاتصال التي تم إدخالها في قوائم الانتظار.	الحالة الحالية: معلق	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متصلة	إجمالي عدد المكالمات التي تم التعامل معها.	الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار	عدد معرِّفات جلسة الاتصال

قائمة انتظار لقطة في الوقت الفعلي - المخطط

يمثل هذا التقرير لقطة شاشة على مستوى الخدمة.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير لقطة

نوع الإخراج: رسم بياني شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
في قائمة الانتظار	عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار والموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقطة الدخول، هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار والتي يتم توفيرها بواسطة نقطة الدخول.	الحالة الحالية: معلق	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متصلة	عدد المكالمات المتصلة حاليًا بوكيل.	الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار	عدد معرف جلسة الاتصال )

الوقت الفعلي لمستوى خدمة قائمة الانتظار لقطة الشاشة

يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة على مستوى الفريق وقائمة الانتظار والموقع.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير لقطة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
المهارات المعينة في	يشير إلى المكان الذي يتم فيه تعيين المهارات. فيما يلي القيم: بالنسبة لقائمة الانتظار الحالية لفريق التوجيه القائم على المهارات، القيمة هي "Flow". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على المهارات، القيمة هي "قائمة الانتظار". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على الوكيل، القيمة هي "NA".
اسم الموقع	اسم الموقع. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
اسم الفريق	اسم الفريق. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتم استخدامه كـ: مقطع الصف
في قائمة الانتظار	عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار والموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقطة الدخول، هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار والتي يتم توفيرها بواسطة نقطة الدخول.	الحالة الحالية: معلق	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
متصلة	عدد المكالمات المتصلة حاليًا بوكيل.	الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار، قيد الانتظار، استشاري، تم الاستشارة	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
مستوى الخدمة الحالي %	النسبة المئوية للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار التي لم تصل بعد إلى حد مستوى الخدمة المتوفرة لقائمة الانتظار		مستوى الخدمة الحالي % = في مستوى الخدمة / الإجمالي الإجمالي = عدد معرف جلسة الاتصال
الوكلاء الذين سجلوا الدخول	عدد الوكلاء الذين سجلوا الدخول حاليًا إلى هذا الفريق أو إلى كل الفرق في هذا الموقع. على مستوى قائمة الانتظار، هذا الرقم هو عدد الوكلاء الذين سجلوا الدخول إلى جميع الفرق في المواقع التي تخدم قائمة الانتظار هذه.		عدد معرِّفات الوكيل

إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار - في الوقت الفعلي

متوسط وقت التعامل مع البطاقة في الوقت الفعلي

يعرض هذا التقرير متوسط الوقت الذي يتم التعامل معه لكل قناة فردية ولجميع القنوات في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > إحصاءات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: البطاقة

إحصائيات الفريق في الوقت الفعلي

يعرض هذا التقرير إحصاءات الفريق في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > إحصاءات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الفريق	اسم الفريق.
اسم الوكيل	اسم الوكيل.
الحالة الحالية	يعرض حالة الوكيل متاح أو خامل أو لا يستجيب.
# من جهات الاتصال التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال الواردة التي تم التعامل معها.	إجمالي عدد معرفات جلسات الاتصال الواردة
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت المستغرق لمعالجة جهة اتصال.	إجمالي وقت جهات الاتصال أثناء الفاصل الزمني المحدد/عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها أثناء الفاصل الزمني المحدد
متوسط وقت الاختتام	متوسط الوقت المستغرق لإنهاء جهة اتصال.	إجمالي وقت الاختتام أثناء الفاصل الزمني المحدد/إجمالي عدد مرات الاختتام أثناء الفاصل الزمني المحدد

المخطط البياني لحالة الفريق في الوقت الفعلي

يصنف هذا المخطط عدد الوكلاء الذين سجلوا الدخول حسب الحالة الحالية للخدمة الهاتفية فقط.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: المخطط

إجمالي البطاقة التي تم التعامل معها في الوقت الفعلي

يعرض هذا التقرير إجمالي عدد جهات الاتصال التي يتم التعامل معها في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الوقت الفعلي > إحصاءات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: البطاقة

التقارير الانتقالية

تقرير نشاط تفاصيل المكالمة التي تم التخلي عنها

يعرض تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم التخلي عنها معلومات حول المكالمات التي تم التخلي عنها.

يستخدم تقرير النقل هذا نوع الإنهاء كعامل تصفية يحتوي على حقلي "المتروكة" و"short_call".

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.	قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال
الرقم المتصل به	تم تسليم أرقام DNIS مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام خدمة تعريف الأرقام المطلوبة (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل.	قيمة DNIS
تعريف ANI الخاص بالمكالمات	تم تسليم أرقام ANI من خلال مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام التعريف التلقائي (ANI) التي تحتوي على رقم هاتف المتصل.	قيمة ANI
CSQ الموجه للمكالمات	اسم قائمة الانتظار التي تم وضع المكالمة فيها أثناء انتظار وكيل.	قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى
الوكيل	اسم الوكيل الذي تلقى المكالمة قبل التخلي عن المكالمة.	قيمة اسم الوكيل
مهارات الاتصال	المهارات المرتبطة بقائمة الانتظار التي تم توجيه المكالمة إليها.	قيمة المهارات
المهارات المعينة في	يشير إلى المكان الذي يتم فيه تعيين المهارات. فيما يلي القيم: بالنسبة لقائمة الانتظار الحالية لفريق التوجيه القائم على المهارات، القيمة هي "Flow". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على المهارات، القيمة هي "قائمة الانتظار". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على الوكيل، القيمة هي "NA".
وقت التخلي عن المكالمة	تاريخ ووقت التخلي عن المكالمة.	قيمة الطابع الزمني لإنهاء جهة الاتصال
وقت الإلغاء	مقدار الوقت المنقضي بين وقت وصول المكالمة إلى النظام ووقت التخلي عنه.	وقت التخلي عن المكالمة - وقت بدء المكالمة

تقرير ملخص مكالمات الوكيل

يعرض تقرير ملخص مكالمات الوكيل ملخص كل مكالمة قام الوكيل بطلب وتلقيها.

يتم احتساب تفاصيل المكالمة مقارنةً بأحدث وكيل تم معالجته بالمكالمة.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف.
نقطة نهاية الوكيل (DN)	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى الوكيل عليها المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. يستخدم كمقطع صف.
إجمالي الوارد	إجمالي المكالمات التي تلقاها الوكيل.	عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الواردة)
متوسط وقت التحدث الوارد	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث مع المتصل.	متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الواردة)
متوسط وقت الانتظار الوارد	متوسط الوقت الذي وضع فيه الوكيل مكالمة واردة قيد الانتظار.	متوسط مدة الانتظار (اتجاه المكالمة = الواردة)
متوسط وقت العمل الوارد	متوسط الوقت الذي تم خلاله مشاركة الوكيل بعد قطع اتصال مكالمة واردة أو تحويلها.	متوسط مدة إنهاء المكالمة (اتجاه المكالمة = الواردة)
المكالمات الصادرة	المكالمات التي أجراها الوكيل. يشمل هذا كلاً من المكالمات المتصلة والتي تم محاولة إجرائها.	عدد معرف جلسة جهة الاتصال (اتجاه المكالمة = طلب خارجي)
متوسط وقت المكالمات الصادرة	متوسط الوقت الذي كان الوكيل مشاركًا فيه في مكالمة صادرة.	متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الصادر)
الحد الأقصى لوقت المكالمات الصادرة	الحد الأقصى لوقت مشاركة الوكيل في مكالمة صادرة.	الحد الأقصى لمدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الصادر)
النقل في	المكالمات التي تم تحويلها إلى وكيل. يزيد عدد 'Transfer In' عند حدوث تحويل للاستشارة.	مجموع الوكيل الذي تم تحويله في العدد
نقل خارج	المكالمات التي حولها الوكيل. يزيد عدد 'Transferred Out' عند حدوث تحويل مباشر.	مجموع عدد الوكيل إلى وكيل + مجموع الوكيل إلى عدد تحويل DN + مجموع الوكيل إلى عدد تحويل قائمة الانتظار + مجموع الوكيل إلى عدد تحويل Entrypoint
اتصال جماعي	مكالمات المؤتمر التي شارك فيها أحد الوكلاء.	مجموع عدد المؤتمرات

تقرير تفاصيل الوكيل

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل.	قيمة اسم الوكيل
رقم داخلي	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى الوكيل عليها المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	قيمة نقطة نهاية الوكيل (DN)
وقت بدء المكالمة	تاريخ ووقت بدء المكالمة.	قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال
وقت إنهاء المكالمة	تاريخ ووقت انتهاء المكالمة.	قيمة الطابع الزمني لإنهاء جهة الاتصال
مدة	الوقت المنقضي بين وقت بدء المكالمة ووقت إنهائها.	وقت إنهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة
الرقم المتصل به	تم تسليم أرقام DNIS مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام خدمة تعريف الأرقام المطلوبة (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل.	قيمة DNIS
تعريف ANI الخاص بالمكالمات	تم تسليم أرقام ANI من خلال مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام التعريف التلقائي (ANI) التي تحتوي على رقم هاتف المتصل.	قيمة ANI
CSQ الموجه للمكالمات	اسم قائمة الانتظار التي تحتفظ بالمكالمات في انتظار وكيل.	قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى
CSQ أخرى	اسم قائمة الانتظار الأخيرة التي انتظرت فيها المكالمة لوكيل في حال استخدام قوائم انتظار متعددة.	قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية
مهارات الاتصال	المهارات المرتبطة بقائمة الانتظار التي تعاملت مع المكالمة.	قيمة المهارات
المهارات المعينة في	يشير إلى المكان الذي يتم فيه تعيين المهارات. فيما يلي القيم: بالنسبة لقائمة الانتظار الحالية لفريق التوجيه القائم على المهارات، القيمة هي "Flow". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على المهارات، القيمة هي "قائمة الانتظار". بالنسبة لقائمة الانتظار القائمة على الوكيل، القيمة هي "NA".
وقت التحدث	الوقت المنقضي بين الوقت الذي اتصل فيه الوكيل بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يشمل وقت الانتظار.	قيمة مدة الاتصال
وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.	قيمة مدة الانتظار
وقت العمل	إجمالي الوقت الذي كان الوكيل مشاركًا فيه بعد قطع اتصال المكالمة أو تحويلها.	قيمة مدة الاختتام
اتجاه المكالمة	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو مكالمة صادرة.	قيمة اتجاه المكالمة

تقرير ملخص الوكيل

يحتوي تقرير ملخص الوكيل على صف واحد لكل وكيل. يحتوي كل صف على ملخص لأنشطة الوكيل.

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف.
المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات المتصلة بوكيل. إذا قام الوكيل بإنشاء مؤتمر مع وكيل آخر، فستزيد القيمة بمقدار واحد للوكيل الذي تمت محادثته. إذا قام الوكيل بتحويل مكالمة وتم تحويل المكالمة مرة أخرى إلى الوكيل، تزيد القيمة بمقدار اثنين.	عدد اسم رمز الاختتام
المكالمات التي تم تقديمها	عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى الوكيل، بغض النظر عما إذا كان الوكيل يلتقط المكالمة أم لا. إذا كانت المكالمة متصلة بوكيل، تم تحويلها إلى وكيل آخر، ثم تم تحويلها مرة أخرى إلى الوكيل الأصلي، فستزداد قيمة الوكيل الأصلي بمقدار مرتين (مرة في كل مرة يتم فيها تقديم المكالمة).	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
النسبة التي تم التعامل معها	نسبة المكالمات التي يعالجها الوكيل إلى المكالمات المقدمة للوكيل.	المكالمات التي تم التعامل معها / المكالمات التي تم تقديمها
متوسط وقت المعالجة	متوسط وقت المعالجة لجميع المكالمات التي تعامل معها الوكيل.	إجمالي وقت المعالجة/المكالمات التي تم التعامل معها
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في مكالمة.	متوسط مدة الاتصال
الحد الأقصى لوقت التحدث	الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة.	الحد الأقصى لمدة الاتصال
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي وضع فيه الوكيل مكالمة قيد الانتظار.	متوسط مدة الانتظار بالنسبة لجلسات الوكيل المتعددة، يتم حساب متوسط مدة الانتظار على أنه إجمالي مدة الانتظار / عدد جلسات الوكيل التي مدة الانتظار فيها.
الحد الأقصى لوقت الانتظار	الحد الأقصى للوقت الذي يقوم فيه الوكيل بوضع مكالمة قيد الانتظار.	الحد الأقصى لمدة الانتظار
متوسط وقت العمل	متوسط الوقت الذي تم خلاله مشاركة الوكيل بعد قطع اتصال أو تحويل مكالمة.	متوسط مدة الاختتام
الحد الأقصى لوقت العمل	الحد الأقصى لوقت مشاركة الوكيل بعد قطع اتصال المكالمة أو تحويلها.	الحد الأقصى لمدة الاختتام

تقرير ملخص التطبيق

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الإدخال. يستخدم كمقطع صف.
المكالمات التي تم تقديمها	عدد المكالمات التي تم تلقيها بواسطة التطبيق، بما في ذلك المكالمات الداخلية. ويتضمن عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق وعدد المكالمات التي تم التخلي عنها أثناء وجودها في التطبيق.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق بما في ذلك المكالمات الداخلية.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي
متوسط سرعة الرد	متوسط وقت قائمة الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. المكالمات التي لم تتصل بوكيل غير مدرجة في هذا الحساب.	متوسط مدة قائمة الانتظار
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في مكالمة.	متوسط مدة الاتصال
متوسط وقت العمل	متوسط الوقت الذي تم خلاله مشاركة الوكيل بعد قطع اتصال أو تحويل مكالمة.	متوسط مدة الاختتام
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها بواسطة التطبيق.	عدد نوع الإنهاء (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
متوسط وقت الإلغاء	متوسط مدة المكالمات قبل أن يتم التخلي عنها.	متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)

تقرير نشاط CSQ حسب مدة النافذة

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم قائمة الانتظار الأولى	اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف.
الفاصل	الفترة الزمنية. يستخدم كمقطع صف.
وقت البدء	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.	الحد الأدنى للطابع الزمني لبدء جهات الاتصال
وقت الإنهاء	الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال.	الحد الأقصى للطابع الزمني لإنهاء جهة الاتصال
المكالمات التي تم تقديمها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا قام وكيل بالرد على المكالمة أم لا.	عدد معرِّفات جلسة الاتصال
المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات التي تم التعامل معها بواسطة قائمة الانتظار.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي)
المكالمات التي تم التخلي عنها < SL	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها خلال الوقت الموضح في حقل "مستوى الخدمة".	عدد معرف جلسة الاتصال (داخل مستوى الخدمة = 1، نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التخلي عنها.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
معدل الإلغاء	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التخلي عنها.	المكالمات التي تم التخلي عنها / المكالمات التي تم تقديمها

تقرير ملخص وكيل CSQ

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم قائمة الانتظار الأولى	اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف.
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف.
المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات التي تم الرد عليها بواسطة وكيل موجود في قائمة انتظار خلال فترة التقرير.	عدد اسم رمز الاختتام
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات الموجودة في قائمة انتظار.	متوسط مدة الاتصال
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات الموجودة في قائمة انتظار.	مجموع مدة الاتصال
متوسط وقت العمل	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل بعد قطع اتصال أو تحويل المكالمات في قائمة انتظار.	متوسط مدة الاختتام
إجمالي وقت العمل	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل بعد قطع اتصال أو تحويل المكالمات في قائمة انتظار.	مجموع مدة الاختتام
إجمالي وقت الرنين	انقضاء الوقت بين وقت رنين مكالمة ووقت الرد على المكالمة من خلال وكيل أو توجيهها إلى وكيل آخر أو قطع الاتصال.	مجموع مدة الرنين
متوسط وقت الرنين	متوسط الوقت بين وقت رنين المكالمة ووقت الرد على المكالمة من خلال وكيل أو توجيهها إلى وكيل آخر أو قطع الاتصال.	متوسط مدة الرنين
المكالمات قيد الانتظار	المكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار.	مجموع عدد الانتظار
متوسط وقت الانتظار	متوسط وقت المكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار.	متوسط مدة الانتظار
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي وقت المكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار.	مجموع مدة الانتظار

تقرير جميع الحقول الخاصة بـ CSQ

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف.
في مستوى الخدمة%	عدد المكالمات التي تم الرد عليها ضمن حد مستوى الخدمة الذي تم توفيره لقائمة الانتظار.	في مستوى الخدمة / المكالمات المقدمة
المكالمات التي تم تقديمها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان وكيل يلتقط المكالمة أم لا.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية)
المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات التي تم التعامل معها بواسطة قائمة الانتظار.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = الاتصالات الهاتفية)
النسبة المئوية التي تم التعامل معها	النسبة المئوية للمكالمات التي تم التعامل معها بواسطة قائمة الانتظار.	المكالمات التي تم التعامل معها / المكالمات التي تم تقديمها
متوسط الوقت الذي تم التعامل معه	متوسط وقت جميع المكالمات التي تم التعامل معها في قائمة الانتظار.	إجمالي وقت المعالجة/المكالمات التي تم التعامل معها
الحد الأقصى لوقت الاتصال	الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات التي يتم التعامل معها بواسطة قائمة الانتظار.	الحد الأقصى لمدة الاتصال
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التخلي عنها.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
النسبة المئوية التي تم التخلي عنها	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التخلي عنها.	المكالمات التي تم التخلي عنها / المكالمات التي تم تقديمها
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه	متوسط الوقت الذي قضاه المكالمات في قائمة الانتظار قبل أن يتم التخلي عنها.	متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
الحد الأقصى لوقت التخلي	الحد الأقصى لوقت إجراء مكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم التخلي عنها.	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
متوسط سرعة الرد	متوسط وقت قائمة الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة.	وقت الرد / تم الرد

ملخص الوكيل متعدد القنوات

مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	الصيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف.
في المكالمات المقدمة	عدد المكالمات المرسلة إلى وكيل، بغض النظر عما إذا كان الوكيل يلتقط المكالمة أم لا.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية، اتجاه المكالمة = الواردة)
في المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات المتصلة بوكيل.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = الاتصالات الهاتفية، نوع اتجاه المكالمة = الواردة)
متوسط وقت المعالجة	متوسط وقت المعالجة لجميع المكالمات التي تعامل معها الوكيل.	متوسط مدة إنهاء المكالمة + متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية، اتجاه المكالمة = الواردة)
الحد الأقصى لوقت التحدث بالطلب الخارجي	الحد الأقصى لوقت التحدث لأي مكالمة عالجها الوكيل.	الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الصادر)
متوسط وقت التحدث بالطلب الخارجي	متوسط وقت التحدث لأي مكالمة عالجها الوكيل.	متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية، اتجاه المكالمة = الطلب الصادر)
تم تقديم الدردشة	عدد المحادثات التي تم تقديمها إلى الوكيل.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
الدردشات التي تم التعامل معها	عدد المحادثات التي قبلها الوكيل.	عدد اسم رمز الاختتام (نوع القناة = الدردشة)
الحد الأقصى لوقت نشاط الدردشة	الحد الأقصى للوقت الذي قضاه الوكيل في محادثة.	الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
متوسط وقت نشاط الدردشة	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في محادثة.	متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
تم تقديم رسائل البريد الإلكتروني	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم تقديمها إلى الوكيل.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني)
تم التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي قام الوكيل بالرد عليها وإعادة توجيهها. يحدد تاريخ ووقت الإرسال ما إذا كانت رسالة البريد الإلكتروني تندرج ضمن المهلة الزمنية أم لا.	عدد اسم رمز الاختتام (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

تغيير عرض عمود التقرير

إذا كان عرض العمود المتغير أقل من عنوان العمود، فستظهر أيقونة القطع الناقص.

إذا قمت بتغيير عرض العمود، فلن يتم حفظ العرض المحدّث لتنبيهات الحد.

الانتقال لأسفل لجزء من التصور

1	انقر على خلية الجدول ثم انقر على Drill Down رمز. يتوفر خيار التنقل لأسفل فقط لمتغيرات العمود أو ملف التعريف التي تم تعيينها أثناء عملية إنشاء التقرير. سيتمكن المستخدمون من التنقل التفصيلي والحصول على عرض مفصل لهذه الحقول، ولكن ليس لمقاطع الصف. ننصح المستخدمين بهيكلة التقارير عبر متغيرات العمود أو ملف التعريف بحيث يمكن الوصول إلى التفاصيل المطلوبة من خلال التنقل لأسفل. ال Drill Down تعرض اللوحة السجلات المشاركة في حساب التصور. إذا اخترت البحث عن معرف جلسة (سواء كان جهة اتصال أو معرف جلسة وكيل)، فسيبحث البحث عن الأنشطة التي تشكل تلك الجلسة.
2	لإضافة حقل أو متغير ملف تعريف، انقر على أحد الإدخالات من Fields أو Measures قائمة منسدلة لإضافة عمود جديد. إذا قمت بتحديد حقل أو قياس موجود بالفعل في الجدول، فلن تتم إضافة الحقل مرة أخرى.
3	لتصدير بيانات التقرير كملف Microsoft Excel أو ملف CSV، انقر Export. لا يتوفر خيار التصدير لتقرير التنقل التفصيلي الذي يتضمن بيانات في الوقت الفعلي.
4	لعرض Drill Down اللوحة في نافذة منفصلة، انقر فوق Launch رمز.

تعديل سمات العرض

بعد تشغيل التصور، يمكنك تعديل سماته وإعادة تشغيله:

1	انقر فوق Settings.
2	لإظهار أو إخفاء ملخص قيم الأعمدة في مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، حدد القيم من Show Summary قائمة منسدلة.
3	إذا كنت ترغب في تحديث العرض المصوّر في الحال، فحدد Redraw instantly. بخلاف ذلك، سيتم تحديث التصور فقط عندما تنقر على Apply زر.
4	لإظهار أو إخفاء متغير ملف التعريف، انقر على رمز العين.
5	لإخفاء مقطع، اسحبه إلى Hidden Segments مربع. هذه الإمكانية غير متوفرة للعروض المصورة المركبة.
6	لتغيير موضع المقطع، اسحبه إلى موقع مختلف إما داخل مربع "المقاطع" الحالي أو إلى مربع "المقاطع" مختلف. هذه الإمكانية غير متوفرة للعروض المصورة المركبة.
7	لتصفية مقطع: حدد ملف is in أو is not in الخيار، وحدد القيم المراد تضمينها أو استبعادها. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى التصفية باستخدام عامل تصفية البيانات حدد التعبير العادي لإدخال تعبير ليتم تضمينه أو استبعاده. انقر فوق Save. يتم دائمًا عرض التغييرات على الفور عندما تقوم بتصفية مقطع وعندما تقوم بإظهار أو إخفاء متغير ملف التعريف.
8	إذا كان التصور عبارة عن مخطط، فحدد Settings رمز لتعديل التصور.

تغيير تنسيق مخرجات العرض

انقر فوق Settings.

حدد تنسيقًا من القائمة المنسدلة. التنسيقات المحتملة هي:

التنسيق	الوصف
جدول	يعرض البيانات في الصفوف والأعمدة.
خريطة الحرارة	يعرض قيم الخلية داخل جدول بظلال مختلفة من اللون الأحمر. تحدد الخلايا باللون الأبيض وأظلم اللون الأحمر الظلال الخارجية. لا يمكن إنشاء خرائط الحرارة للتقارير الخام (التقارير بدون مقاطع صف أو عمود) أو للتقارير التي تحتوي على مقاطع صف فقط. ال Output Type لا توفر القائمة المنسدلة خيارًا لإنشاء خرائط الحرارة لمثل هذه التقارير.
خريطة حرارة الصف	يعرض قيم الخلية الموجودة داخل كل صف في جدول بظلال مختلفة من اللون الأحمر، حيث يحدد ظلال مظلمة أعلى القيم الموجودة داخل الصف. لا يمكن إنشاء خرائط حرارة الصف للتقارير الخام (التقارير بدون مقاطع صف أو عمود) أو للتقارير التي تحتوي فقط على مقاطع صف. ال Output Type لا توفر القائمة المنسدلة خيارًا لإنشاء خرائط Row Heat لمثل هذه التقارير.
خريطة الحرارة العمودية	يعرض قيم الخلية الموجودة داخل كل عمود في جدول بظلال مختلفة من اللون الأحمر، حيث يحدد الظلال الأكثر قتامة أعلى القيم الموجودة داخل العمود.
مخطط خطي	يقارن القيم كنقاط متصلة بواسطة الخطوط.
رسم بياني شريطي	يقارن القيم المعروضة كأعمدة أفقية.
مخطط المنطقة	يقارن القيم المعروضة كمناطق مظللة.
رسم بياني بياني	يقارن القيم المعروضة كشرائح من رسم بياني دائري
بطاقة مؤشر الأداء الرئيسي	عرض قياسات التقرير في الوقت الفعلي. نوع الإخراج الذي تم إنشاؤه هو "بطاقة". عند تحويل تصور موجود إلى بطاقة KPI، تأكد من تعيين متغير ملف التعريف الأول بشكل صحيح، حيث لن يتم عرض المتغيرات الأخرى على البطاقة.
مخطط Sparkline	عرض قائم على الجدول للتغيرات في البيانات المعروضة بطريقة مكثفة للغاية كمخططات مصغرة في خلايا الجدول، مما يتيح لك اكتشاف الاتجاهات.

خيارات التنسيق

خيارات العنوان المدعمة: حجم الخط ومحاذاة النص
خيارات المخطط المدعوم: ملء التدرج ، التراص ، تسميات المحور ، المحور المقلوب ، تسميات البيانات وتدوير تسميات البيانات.

تمت إزالة الخصائص التالية أو لم تعد مدعومة كعمليات تخصيص يدوية:

خيارات العنوان غير مدعومة: اللون الخلفي ، حجم الحدود ، نمط الحدود ، لون الحدود ، عائلة الخط ، نمط الخط ، وزن الخط ، لون النص ، زخرفة النص ، أعلى الهامش ، أسفل الهامش ، يسار الهامش ، يمين الهامش ، أعلى padding ، أسفل padding ، يسار و padding right.
خيارات المخطط البياني غير المدعومة: اللون الخلفي وحجم الحدود ونمط الحدود ولون الحدود.

سيظل المظهر السابق متاحًا لفترة محدودة. بمجرد تقاعده، سيتم أيضًا تقاعد خيارات التنسيق غير المدعومة بالكامل.

لم تعد "مخططات الحركة" مدعومة.

عند إنشاء تقرير جديد، فإن Motion Chart الخيار غير متوفر في Output Type قائمة منسدلة.
عند تحرير تقرير حالي عن "مخطط حركة"، فإن Motion Chart يظهر الخيار باللون الرمادي في Output Type قائمة منسدلة. Save و Preview الخيارات غير متوفرة.
عند تشغيل تقرير مخطط حركة موجود، تعرض واجهة المستخدم الخطأ التالي: Unable to render Motion Charts because it’s no longer supported. Save the report in a different format.

نظرة عامة على إنشاء التصوُّر

يصف هذا الفصل كيفية إنشاء التصورات باستخدام واجهة بديهية للسحب والإفلات.

1	حدد نوع التصور: Customer Session Record Customer Activity Record Agent Activity Record Agent Session Record
2	حدد الفترة الزمنية التي تريد تغطيتها بالعرض المصوّر. يقيد هذا عدد السجلات التي سيتم مراعاتها أثناء تنفيذ التصور.
3	يمكن أن تكون الفترة الزمنية لحساب التقرير التاريخي إما قائمة على الوقت أو قائمة على العينة. بالنسبة للتصور المعتمد على الوقت، حدد مهلة زمنية. بالنسبة للتصور القائم على عينة، حدد إجمالي عدد السجلات المراد مراعاتها، والتردد (عدد السجلات المراد مراعاتها في كل فاصل زمني)، والنطاق (عدد السجلات المراد مراعاتها في كل حساب)، وما إذا كانت الحسابات ستكون تراكمية أم لا.
4	حدد ما تحاول مقارنته كجزء من العرض المصوّر. يمكن أن يكون ذلك لمقارنة أداء الوكلاء المختلفين أو نقاط الدخول. يسمح المحلل بالتجزئة حسب الحقول فقط وليس بالقياسات. على سبيل المثال، يُسمح بالتقسيم حسب نوع الإنهاء أو اسم الوكيل، ولا يُسمح بالتقسيم حسب عدد المكالمات.
5	حدد القياسات التي تريد رؤيتها في التصور لمقارنة المقاطع المختلفة. تكون متغيرات التنميط دائمًا قيمًا رقمية ويمكن إنشاؤها من الحقول أو القياسات أو متغيرات التنميط الأخرى. Field: يمكن استخدام الحقول لإنشاء أعداد من السجلات التي تستوفي الشروط المحددة. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء متغير ملف التعريف يوفر عدد السجلات بنوع إنهاء يساوي "عادي". Measure: يمكن استخدام القياسات لإنشاء الملخصات أو المتوسطات أو العد. لا تتطلب الملخصات والمتوسطات أي مدخلات إضافية. تعمل عمليات العد بنفس الطريقة التي تعمل بها الحقول، وبالتالي تتطلب تحديد شروط. على سبيل المثال، استخدام الإيرادات كأساس لمتغير التنميط يسمح لك بإنشاء مجموع الإيرادات، أو متوسط الإيرادات، أو عدد من السجلات التي لديها إيرادات أكبر من، أو أقل من، أو تساوي مبلغ معين. Existing Profile Variable: يمكن إنشاء متغيرات التنميط من متغيرات التنميط الأخرى باستخدام الصيغ الحسابية. على سبيل المثال، إذا كان لديك بالفعل متغير تنميط يسمى متوسط الإيرادات يحتوي على متوسط الإيرادات ومتغير تنميط آخر يسمى المكالمات التي تم التعامل معها يحتوي على عدد السجلات حيث يكون نوع الإنهاء يساوي العادي، ففي هذه الحالة يمكنك إنشاء متغير تنميط يحتوي على متوسط الإيرادات لكل مكالمة باستخدام متوسط الإيرادات مقسومًا على المكالمات التي تم التعامل معها.
6	تضع هذه الخطوة قيودًا إضافية على عدد السكان المعين لتشمل السجلات التي تستوفي الشروط التي تحددها فقط.
7	يمكن عرض التصور كجدول أو مخطط. أنواع المخططات المدعومة حاليًا هي الشريط والفطيرة والخط والمنطقة والحركة. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تحديد خيارات العرض مثل العناوين والألوان وعرض الحدود والأنماط.
8	يمكن تنفيذ التصورات المصورة عند الطلب، أو جدولتها لتنفيذ لمرة واحدة، أو جدولتها لتشغيلها بشكل دوري. تنشر عمليات الإعدام المجدولة نتائجها على مستلمي البريد الإلكتروني المحددين في صورة ملف CSV أو مرفق ملف Microsoft Excel. بالنسبة للتقارير المجدولة، يبلغ الحد الأقصى لحجم ملف مرفقات البريد الإلكتروني 10 ميجابايت والحد الأقصى لعدد الأعمدة المدعومة 2000. يمكنك تحديد جدول التنفيذ بإحدى الطرق التالية: Execute now: استخدم تشغيل من صفحة العرض. Execute once and email: استخدم المجدول. حدد الوقت ومعلومات البريد الإلكتروني. Recurrence: استخدم المجدول وحدد نمط التكرار (مثل يومي، في 9.00 AM). عوامل التصفية الموجودة في متغيرات ملف التعريف والعوامل التصفية الموجودة في الجزء الأيسر من صفحة "التصور" مختلفة. تنطبق عوامل التصفية الموجودة في متغيرات ملف التعريف فقط على متغيرات ملف التعريف المحددة لذلك التصور وليس على التصور بالكامل. تنطبق عوامل التصفية الموجودة في الجزء الأيسر من صفحة العرض على العرض بأكمله. بالنسبة للتقارير ذات المقتطفات من الصف، لا يمكن إجراء فرز البيانات إلا داخل مجموعة المقتطفات من الصف المعني. على سبيل المثال، في تقرير تفاصيل الوكيل، يكون اسم الوكيل هو حقل المقطع من الصف الأول. عند فرز أسماء الوكلاء في العمود الأول، ترتبط البيانات المعروضة في الأعمدة اللاحقة بالوكيل المحدد فقط.

إنشاء عرض مصوّر

لإنشاء تصور:

تحديد Visualization &gt Create New &gt Visualization.

تظهر صفحة إنشاء التصور.

ال Modules تعرض علامة التبويب لوحتين يمكنك توسيعهما أو تقليلهما بالنقر على عنوان اللوحة.

حدد خيارًا من Type قائمة منسدلة. القيم المحتملة هي Customer Session Record، Customer Activity Record، Agent Activity Record، أو Agent Session Record.

يمكنك إضافة المتغيرات والمقاطع إلى التقارير.

حدد الفترة الزمنية للتصور عن طريق تحديد خيار من Start Time القائمة المنسدلة في Modules علامة تبويب.

لإنشاء تصور في الوقت الفعلي، حدد Realtime.
لإنشاء تصور تاريخي، حدد نطاق تاريخ محدد مسبقًا.
لتحديد تواريخ البدء والانتهاء المخصصة، حدد Custom.

إذا قمت بتحديد Realtime، انتقل إلى 9.
إذا قمت بتحديد Custom، حدد قيمًا من Start Date و End Date القوائم المنسدلة.
إذا قمت بتحديد Exact Date، أدخل تاريخًا في الحقل الذي يظهر، أو انقر في الحقل ثم حدد تاريخًا من عناصر التحكم في التقويم.
إذا قمت بتحديد أحد الخيارات الأخرى -Day of the Year، Day of the Month، 7 Days، Day of the Week، أو Most Recent Day- استخدم عناصر التحكم التي تظهر لتحديد الخيارات التي تريدها.

إذا قمت بتحديد نطاق تاريخ طويل، فقد يستغرق تشغيل التصور وقتًا طويلاً. في هذه الحالة، قد يكون من الأفضل جدولة التصور بدلاً من تشغيله في الوقت الفعلي.

إذا لم يكن نطاق التاريخ المحدد مسبقًا الذي ترغب في تحديده متاحًا في القائمة المنسدلة، فازيد الفاصل الزمني للحساب. تؤدي الفواصل الزمنية الصغيرة للحساب (مثل الساعة) بنطاقات تواريخ كبيرة (مثل الشهر الماضي) إلى بيانات أكثر مما يمكن إظهاره. ولذلك، لا يُسمح بمثل هذه التحديدات.

إذا حددت فاصل حساب أسبوعي وحددت يوم بدء مخصص، فسيبدأ الفاصل الزمني الأسبوعي في يوم البدء المحدد من الأسبوع.
لا ينطبق خيار يوم البدء في الأسبوع إذا كنت تستخدم الخيار المخصص في القائمة المنسدلة وقت البدء.

فيما يلي النقاط الرئيسية المتعلقة بهذه الوظيفة:

تتوفر خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني لإنشاء تقارير مخصصة جديدة وتحرير التقارير الحالية ونسخ تقارير المخزون.
لديك خيار تحديد أو إلغاء تحديد خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني وفقًا لاحتياجات التقارير. عن طريق تمكين خانة الاختيار، يمكن الوصول إلى التقرير على فترات زمنية صغيرة تبلغ 15 من الدقائق، 30 من الدقائق، كل ساعة، يوميًا. بمسح خانة الاختيار، يستمر التقرير في العمل على النحو الذي كان عليه من قبل.
- إذا لم يتم عرض خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني، فاتصل بقسم الدعم لدى شركة Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.
إذا كان نوع الفاصل الزمني هو "لا شيء"، فسيتم تعطيل خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني. سيتعين عليك تحديد الفاصل الزمني أولاً لتمكين خانة الاختيار.
- بالنسبة للتقارير الجديدة، يتم تمكين خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني بشكل افتراضي.
يتوفر خيار "الفاصل الزمني المقسم" هذا لأنواع سجلات التخزين من ASR فقط.
يمكنك تبديل خانة الاختيار في وضع تصميم التقرير وتشغيلها مرة أخرى لتطبيق/إزالة الفاصل الزمني للتقسيم للمدد.
أثناء عرض تقرير مع تمكين الفاصل الزمني للانقسام، تبلغك أداة الإعلام المحمصة حول الفاصل الزمني للانقسام الممكن للتقرير. تعيد أداة التحميص توجيهك إلى دليل مستخدم المحلل عندما تنقر على معرفة المزيد.
بالنسبة للوكيل، يتم ربط الفاصل الزمني لقناة هاتفية بمعرف قناة واحد أثناء فاصل زمني محدد، وستكون فترة الخمول الإجمالية دائمًا أقل من الفاصل الزمني المحدد. على سبيل المثال، في الفاصل الزمني 15 دقيقة، ستكون مدة الخمول دائمًا أقل من 15 من الدقائق. من ناحية أخرى، بالنسبة للقنوات غير الهاتفية مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي، يمكن أن يكون هناك معرفات قنوات متعددة خلال الفاصل الزمني المحدد، ويمكن أن تتجاوز مدة الخمول الفاصل الزمني المحدد. على سبيل المثال، في الفاصل الزمني 15 دقيقة، قد تكون مدة الخمول أكبر من 15 من الدقائق لأن وقت الخمول المجمع يمتد على معرفات قنوات متعددة. في مثل هذه السيناريوهات، يمكنك الانتقال إلى مدة الخمول لعرض تفاصيل حول معرفات القناة المختلفة التي كان الوكيل يعمل معها أثناء الفاصل الزمني المحدد.

يمكنك أيضًا تحديد ما يلي:

Frequency: عدد السجلات التي سيتم أخذها في الاعتبار لكل فاصل زمني.
Band: عدد السجلات التي يجب مراعاتها لكل حساب.
Cumulative: لحساب عدد السجلات.

إذا قمت بتحديد Realtime كفترة زمنية للتصور، حدد قيمًا من القوائم المنسدلة التي أصبحت متاحة في Compute اللوحة.

المعلمة	الوصف
مدة	تحديد None للحصول على لقطة من نشاط مركز الاتصال الحالي. - أو - حدد مهلة زمنية معينة (تبلغ 5 أو 10 أو 15 أو 30 من الدقائق) لعرض ينظر إلى الوراء من اللحظة الحالية إلى أحدث 5 أو 10 أو 15 أو 30 من الدقائق. - أو - تحديد Start of Day لعرض جميع الأنشطة التي حدثت منذ منتصف الليل. - أو - تحديد Custom لعرض ينظر إلى الوراء من اللحظة الحالية إلى ما يصل إلى 14 من الأيام في الماضي.
معدل التحديث	حدد قيمة لتحديد عدد المرات التي سيتم فيها تحديث البيانات في التصور. إذا حددت المدة على أنها بداية اليوم أو مخصصة، فحدد الدقائق؛ وإلا، حدد الثواني.
الفاصل	إذا قمت بتحديد المدة على أنها بداية اليوم أو مخصصة، فإن Interval تظهر القائمة المنسدلة، مما يتيح لك تحديد الفاصل الزمني (لا شيء أو 15 من الدقائق أو 30 من الدقائق أو الساعة).
نظرة إلى الوراء (D-H-M)	إذا حددت المدة كفترة مخصصة، فستظهر إعدادات "النظر إلى الوراء". أدخل عدد الأيام والساعات والدقائق من اللحظة الحالية التي تريد أن ينظر فيها التصور مرة أخرى. يمكنك تحديد ما يصل إلى 14 من الأيام.

Fields يمكن إضافتها إما كالتالي: Row Segments أو Column Segments. بالنسبة للمخططات، يتم استخدام المقطع الأول فقط.

لدمج القيم المتعددة لمتغير التجزئة في مجموعة واحدة، يمكنك إنشاء حقل محسن:

انقر بزر الماوس الأيمن على قيمة وحدد Create Enhanced Field.
حدد الإعدادات لمجموعة واحدة أو أكثر في مربع الحوار الذي يظهر. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء ثلاث مجموعات من نقاط الدخول حيث تمثل كل مجموعة خط منتج مختلف أو وحدة عمل مختلفة.

لإنشاء متغير ملف التعريف:

انقر فوق Add Profile Variable رمز. قم بسحب وإفلات حقل أو قياس أو صيغة مدرجة في New Profile Variable مربع الطلب وقم بأحد الخيارات التالية:

اكتب اسمًا لمتغير ملف التعريف في Name مربع نصي أو اترك النص الافتراضي. سيتم عرض هذا الاسم في عنوان العمود وتسميات المحور.
إذا استخدمت حقلاً لإنشاء متغير ملف التعريف، فيمكنك تحديد السجلات التي تريد تضمينها في العد عن طريق سحب عنصر من Fields القائمة إلى Filters منطقة New Profile Variable مربع الطلب وتحديد السجلات المراد تضمينها. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى التصفية باستخدام حقل. إذا كنت تستخدم مقياسًا لإنشاء متغير ملف التعريف، فحدد الحساب الذي تريد تنفيذه من Formula قائمة منسدلة. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى حدد صيغة لإجراء. يمكنك تحديد شرط لتضمين السجلات عن طريق سحب عنصر من Fields أو Measures القوائم إلى Filters منطقة مربع الحوار. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى التصفية باستخدام مقياس.

يمكنك أيضًا إنشاء صيغة جديدة استنادًا إلى متغير ملف التعريف الموجود في التصور.

يمكنك أيضًا إنشاء صيغة جديدة استنادًا إلى متغير ملف التعريف الموجود في التصور.
إذا قمت بتحديد متغير عام باعتباره متغير ملف التعريف، فإن المتغير العام المحدد فقط من Fields أو Measures يمكن استخدام القوائم كعامل تصفية لمتغير ملف التعريف. لمزيد من المعلومات حول المتغيرات العامة (المعروفة سابقًا باسم متغيرات البيانات المرتبطة بالاتصال)، ارجع إلى فصل توجيه جهات الاتصال في دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Cisco Webex.

إذا كنت تقوم بإنشاء مخطط حركة، فيجب تضمين ثلاثة متغيرات لملف التعريف على الأقل.

لتغيير ترتيب متغير أو مقطع ملف التعريف، اسحب التسمية إلى موضع مختلف.
للتحويل عبر مقطع العمود والصف، اسحب تسمية مقطع من مربع مقاطع العمود إلى مربع مقاطع الصف أو السلسلة، أو العكس.
لإزالة متغير ملف التعريف، انقر على الرمز "تحرير" أو انقر بزر الماوس الأيمن على متغير ملف التعريف وحدد حذف.

لا يمكنك إزالة متغير ملف تعريف مستخدم في متغير ملف تعريف آخر.

لإظهار أو إخفاء ملخص قيم الأعمدة في مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، حدد القيم من Show Summary قائمة منسدلة.

لمعرفة حجم العرض المصوّر تقريبًا عند تشغيله، احفظ العرض المصوّر وانقر عليه More وحدد Info زر.

يمكنك إنشاء عامل تصفية للحد من عدد السجلات التي يراها التصور بشكل افتراضي. لإنشاء عامل تصفية:

انقر فوق Add Filter في Modules علامة تبويب. حدد حقلاً أو قياساً من القوائم المعروضة وانقر على Save.

- أو -

انقر بزر الماوس الأيمن على مقطع في التصور وحدد Create Filter.
عند ظهور عامل التصفية الجديد في Modules علامة تبويب، أو حدد القيم المراد تضمينها أو استبعادها، أو في حالة التدبير، قم بتعيين شرط يجب أن تفي به البيانات.

لا يمكنك تحديد أكثر من 1000 قيم داخل حقل من أجل عامل تصفية. إذا حددت أكثر من 1000 من القيم، فستظهر رسالة خطأ. لإزالة قيمة، استخدم X زر.

حدد تنسيق مخرجات العرض المصوّر. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تغيير تنسيق مخرجات العرض

انتقل إلى علامة تبويب التنسيق وانقر على تعيين شروط اللون لتطبيق شروط اللون في النافذة المنبثقة.

إذا كنت تقوم بإنشاء تصور مركب، فأضف وحدة إضافية واحدة على الأقل قبل حفظ التصور.

لحفظ التصور، انقر على Save الزر، وفي مربع الطلب الذي يظهر:

حدد المجلد.

لإنشاء مجلد جديد، انقر New Folder، وأدخل اسمًا للمجلد.
أدخل اسمًا للتصور وانقر OK.

انقر فوق Preview لعرض التصور.

إنشاء عرض مركّب

يمكنك إنشاء تصور مركب على النحو التالي:

أثناء إنشاء تصور جديد، عن طريق إضافة وحدة إضافية واحدة على الأقل (وحدة تاريخية أو في الوقت الفعلي) قبل حفظ التصور.
قم بتحرير تصور حالي يحتوي على وحدة واحدة فقط عن طريق إضافة وحدات جديدة (الوحدات التاريخية فقط).

لا يمكن جدولة التصويرات المركّبة أو تصديرها وليس لها قدرة محورية في وضع التنفيذ.

1	لإضافة وحدة أثناء إنشاء التصور، انقر Add في أعلى Modules علامة تبويب. في مربع الطلب الذي يظهر، أدخل اسمًا للوحدة وانقر فوق OK. انقر فوق Add مرة أخرى لكل وحدة إضافية تريد إضافتها. بعد إضافة وحدة، تعرض صفحة إنشاء التصور التصورات التصويرية المكونة جنبًا إلى جنب. يمكنك تحديد نطاقات تاريخ وفترات زمنية وعوامل تصفية مختلفة لكل وحدة. اختر قيمة مهلة زمنية مختلفة عن None. إذا None تم اختياره، يتم عرض قيم الفاصل الزمني على أنها تنتمي إلى العام 1970.
2	لعرض الإعدادات التي يمكن تخصيصها لكل وحدة، حدد وحدة من القائمة المنسدلة أعلى علامة التبويب الوحدات.
3	لتحرير تسمية وحدة، حدد نص التسمية واكتب label.click أيقونة تحرير () جديدة وعلى Edit Module مربع حوار، اكتب تسمية جديدة. تعكس القائمة المنسدلة الموجودة في علامة التبويب "الوحدات" تغييرات التسمية.

إنشاء عرض مصوّر يعرض القيم الفعلية

قيمة الخيار غير متاحة في تصور يتضمن بالفعل فاصل زمني أو تجزئة.

لإنشاء تصور يعرض قيم قاعدة البيانات الفعلية دون تجميع:

انقر فوق Visualization &gt Create New &gt Visualization.
تحديد ملف Type. القيم المحتملة هي Customer Session Record، Customer Activity Record، Agent Activity Record، أو Agent Session Record.
حدد الفترة الزمنية للتصور.
لإضافة متغير ملف التعريف:
- انقر فوق Add Profile Variables، وسحب وإسقاط حقل أو قياس في مربع الحوار "متغير ملف التعريف الجديد".
- في Formula في القائمة المنسدلة، حدد Value. التكرار لكل متغير إضافي لملف التعريف تريد إضافته.
انقر فوق Save لحفظ التصور. بعد ذلك يمكنك النقر فوق Preview.

إنشاء حقل محسن

انقر بزر الماوس الأيمن على مقطع في التصور وحدد Create Enhanced Field.

حدد إعدادات المجموعة كما هو موضح في الجدول التالي:

إعداد

الوصف

المجموعة الافتراضية

المجموعات

لتحديد مجموعة، أدخل اسمًا في Group Name:

حدد قيمًا من القائمة المنسدلة.

اكتب قيمة ثم اضغط Enter.

انقر فوق Save.

قم بإنشاء حقل محسن للحقول المتعلقة بالمهارات

يمكنك إنشاء حقول محسنة للحقول التالية المستندة إلى المهارات:

المهارات المطلوبة (CSR)
المهارات المطابقة (CSR)
مهارات الوكلاء (ASR)

نظرًا إلى القيود الحالية على البيانات، أثناء تشغيل التقرير، لن تتمكن من تصفية المجموعات الافتراضية باستخدام عوامل تصفية الذبابة. كبديل، يمكنك استخدام عوامل تصفية "ag-grid" داخل التقرير لتصفية نفس البيانات لحالات الحقول المُحسَّنة القائمة على المهارات.
في الوقت الحالي، يتضمن التجميع فقط قيم المهارات التي تم استخدامها بنشاط في 3 من الأشهر الماضية. يتم تطبيق هذا القيد فقط أثناء عملية إنشاء المجموعة. عند تشغيل التقرير، ومع ذلك، سيتم عرض جميع البيانات بناء على المدة المحددة في عوامل تصفية الذباب.
في الوقت الحالي، لا تعمل مهارات تجميع الأرقام بشكل صحيح بسبب وجود مشكلة في البيانات. سيتم حل هذا الأمر كجزء من تحديث الميزة القادم.

حدد أحد المقاييس القائمة على المهارات وقم بإضافته إلى التقرير.
انقر بزر الماوس الأيمن على مقطع في التصور وحدد Create Enhanced Field.

حدد إعدادات المجموعة كما هو موضح في الجدول التالي:

إعداد

الوصف

المجموعة الافتراضية

المجموعات

لتحديد مجموعة:

أدخل اسمًا في Group Name الحقل.

لتحديد مهارة:

حدد مهارة من Select Skill قائمة منسدلة.
حدد مشغّلاً من Select Operator قائمة منسدلة.
حدد قيمة موجودة أو قم بإنشاء قيمة جديدة عن طريق كتابتها في Select Values مربع ثم اضغط Enter.

بين المهارات، ينطبق عامل التشغيل "و".
يمكنك إضافة ما يصل إلى 1000 من المهارات.

لإضافة المزيد من المجموعات:

انقر على رمز + لإضافة مجموعة أخرى.

عبر المجموعات، يكون مشغّل "OR" قابلاً للتطبيق.
يمكنك إنشاء ما يصل إلى 100 من المجموعات.

انقر على الزر إضافة مهارة لإضافة مهارات متعددة إلى المجموعة.
انقر فوق Save.

حذف حقل مُحسَّن مشترك

لحذف حقل مُحسَّن مشترك:

انقر فوق Add زر لإضافة مقاطع العمود أو الصف أو مقاطع السلسلة لعرض مربع حوار المقطع الجديد.
حدد الحقل المحسن الذي تريد حذفه وانقر على Deleteزر.
إذا لم يكن الحقل المحسن قيد الاستخدام حاليًا، فسيتم حذفه.

مشاركة حقل محسن

لإتاحة حقل محسن للاستخدام في المستقبل:

انقر على مقطع الحقل المحسن الذي تمت إضافته إلى التصور وحدد Save من قائمة السياق.
أدخل اسمًا للحقل المحسن وانقر OK.

سيتم الآن إدراج الحقل المحسن المحفوظ في مربع حوار المقطع الجديد للتحديد عندما تقوم أنت ومصممي العرض الآخرين بإنشاء أو تحرير عرض توضيحي.

تحديد صيغة للقياس

يصف الجدول التالي الصيغ المتاحة عند استخدام مقياس لإنشاء متغير ملف التعريف.

الصيغة	يحسب
المتوسط	متوسط القيمة.
المجموع	القيمة الإجمالية.
العدد	عدد القيم. عند تحديد هذه الصيغة، يعرض مربع الحوار الإعدادات الخاصة بتحديد شرط لتضمين السجلات في العدد. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى التصفية باستخدام مقياس.
الحد الأدنى	أصغر قيمة.
الحد الأقصى	أكبر قيمة.
قيمة	القيمة الفعلية في قاعدة البيانات بدون تجميع.
المتوسط الهندسي لـ	الجذر التاسع (حيث n هو عدد القيم الرقمية ضمن النطاق المحدد) لمنتج القيم.
كورتوسيس	قياس ما إذا كانت البيانات قد بلغت ذروتها أو مسطحة بالنسبة للتوزيع العادي.
المتوسط	القيمة الوسطى.
التباين السكاني	اختلاف مجموعة القيم الفريدة.
شذوذ	كم يبعد المتوسط عن المتوسط.
الانحراف المعياري لـ	الجذر التربيعي للتباين.
مجموع المربعات	مجموع مربعات القيم.
التباين في	متوسط الفروق التربيعية بين كل قيمة وقيمة متوسطة.

تحديد عوامل التصفية

التصفية باستخدام متغيرات ملف التعريف

عند إنشاء تصور، تعرض لوحة الإعدادات عناصر التحكم لتحديد السجلات المراد تضمينها أو استبعادها من العرض.

تظهر عناصر التحكم هذه أثناء إنشاء أو تحرير تصور، عند قيامك بالمهام التالية:

اسحب حقلاً إلى Filters منطقة مربع الطلب التي تظهر عند إنشاء أو تحرير متغير ملف التعريف.
انقر فوق Add Filter وحدد حقلاً مدرج في مربع الحوار الذي يظهر.
انقر بزر الماوس الأيمن على مقطع في التصور وحدد Create Filter.

التصفية باستخدام عامل تصفية البيانات

لتحديد عوامل التصفية، قم بأحد الإجراءات التالية:
- إذا لم تكن قد أضفت أي عوامل تصفية بيانات حتى الآن، فانقر Add Data Filter في اللوحة اليسرى لفتح Report Filters مربع الطلب، حيث يمكنك تعيين شروط تصفية البيانات المطلوبة. يمكنك أيضًا إضافة عوامل التصفية المتداخلة حسب الحاجة.
- إذا كان لديك بالفعل عوامل تصفية بيانات تم تطبيقها، Add/Modify Data Filter سيظهر الزر. سيؤدي النقر على هذا الزر إلى فتح Report Filters مربع الطلب، يعرض عوامل التصفية الحالية الخاصة بك لمزيد من التعديل. يمكنك أيضًا إضافة ظروف التصفية المتداخلة حسب الحاجة.

في Report Filters مربع الطلب، لاختيار الحقل أو قيم القياس لتضمينها أو استبعادها، قم بأحد الإجراءات التالية:

حدد الحقل أو القياس الذي تريد تضمينه في عامل التصفية في المربع الموجود بجوار Where الحقل.
حدد شرطًا للحقل أو القياس من القائمة المنسدلة. ستختلف الخيارات المتاحة في القائمة المنسدلة وفقًا لنوع المقياس، كما هو موضح في الجدول أدناه.
- نوع البيانات المنطقي: متساوون، وليس متساوون
- نوع البيانات الرقمية: أكبر من، أكبر من أو يساوي، أقل من، أقل من أو يساوي، بين، يساوي، ليس يساوي.
- نوع بيانات السلسلة: يحتوي على تعبيرات منتظمة ولا يحتوي عليها.
إذا حددت مقياسًا من نوع القياس ، فيجب عليك توفير القيمة ، ولن يتم تعبئتها في مربع القيمة.

سيتم إرشادك في المحلل من أجل قياسات المهارات وبين من الشروط حيث يوجد بها عدد قليل من المربعات الإضافية المراد تحديدها.

توضح الأمثلة التالية كيفية استخدام التعبيرات العادية:

الوكيل.* يتضمن جميع قيم الحقول التي تبدأ بوكيل العبارة.
الوكيل.*h يشمل جميع قيم الحقول التي تبدأ بوكيل العبارة وتنتهي بالحرف h.

السيناريو	ريجيكس	الوصف
تصفية غير متاحة	.+	إذا كنت تريد استبعاد كل السجلات التي تم وضع علامة عليها كـ "N/A"، فيمكنك استخدام سيناريو تصفية سيناريو N/A. على سبيل المثال، استخدم نمط regex لتجاهل الإدخالات حيث تكون قيمة الحقل "N/A".
تصفية أي شيء آخر والاحتفاظ بالامتيازات الجديدة	غير مدعوم حاليًا	في الوقت الحالي، لا توجد طريقة معتمدة على RegEx متاحة للتصفية حصريًا من أجل قيم 'N/A'.
تصفية بناء على تطابق دقيق (قيمة واحدة أو أكثر)	تجنب Regex	إذا كنت ترغب في التصفية لواحدة أو أكثر من القيم المحددة بدقة، يمكنك استخدام نهج المطابق الدقيق. على سبيل المثال، يحتوي على ملاحظة <اسم الوكيل>: يوصى باستخدام وظيفة "يحتوي" بدلاً من regex للحصول على أداء أفضل.
تصفية بناء على المطابقة الجزئية	.<keyword.>	إذا كنت تريد العثور على سجلات تحتوي على كلمة أو عبارة معينة في أي مكان داخل النص، فيمكنك استخدام سيناريو التطابق الجزئي. على سبيل المثال، .Team. استخدم نمطًا مثل .<keyword>. لتسجيل أي سجل يحتوي على تلك الكلمة الأساسية.
تطابق حساس لحالة الأحرف	.[][][][].	إذا كنت ترغب في العثور على حالات مطابقة بغض النظر عما إذا كان النص كبير أم صغير، فيمكنك استخدام سيناريو المطابقة الحساسة لحالة الأحرف. على سبيل المثال، .[Ee][Aa][Ff][Mm]. استخدم نمطًا مثل .[Ee][Aa][Ff][Mm]. لمطابقة أي سجل يحتوي على "eafm" في أي مجموعة من الأحرف الكبيرة أو الصغيرة لضمان تصفية البيانات بغض النظر عن الأحرف الكبيرة أو الصغيرة.
تطابق البادئة	‎<keyword>-.+‎	إذا كنت تريد العثور على جميع العناصر التي تبدأ ببادئة معينة، فيمكنك استخدام سيناريو مطابقة البادئة. على سبيل المثال، team-.+ للتصفية لجميع الفرق التي تبدأ بالبادئة "team-" متبوعة بحرف واحد أو أكثر. استخدم نمطًا مثل <keyword>-.+ لتصفية البيانات التي تبدأ بنمط معين عن طريق وضع .+ في النهاية.
تطابق اللاحقة	.+<keyword>	إذا كنت ترغب في العثور على جميع السجلات التي تنتهي بمعرّف محدد، فيمكنك استخدام سيناريو تطابق لاحقة. على سبيل المثال، استخدم .+_LOC لالتقاط جميع السجلات التي تنتهي بلاحقة "_LOC". استخدم نمطًا مثل -.+<keyword> لتصفية البيانات التي تنتهي بنمط معين عن طريق وضع .+ في البداية.

لمزيد من المعلومات حول التعبيرات العادية القياسية، ارجع إلى https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

لإضافة شروط إضافية إلى نفس المقياس المحدد، انقر على Add Playlist زر موجود على الجانب الأيمن من الصف. A جديد صف مع Subdirectory Arrow Right سيظهر الرمز. يمكنك بعد ذلك تحديد مشغل منطقي (و أو أو) والاستمرار في إضافة المزيد من الشروط لنفس المقياس.
لإدارة قيم التصفية، قم بأحد الإجراءات التالية:
- اكتب حرفاً واحدًا أو أكثر في مربع النص لتصفية قائمة القيم المتاحة. ستظهر القيم المطابقة أثناء الكتابة. حدد القيم التي تريدها من القائمة المنسدلة.
- لتحديد قيمة فارغة (فارغة)، يمكنك تحديد خيار فارغ.
- لتغيير القيمة المحددة، حددها واضغط على مفتاح المسافة الخلفية على لوحة المفاتيح.
لإضافة المزيد من الشروط باستخدام مقياس مختلف، انقر فوق Add Filter علي اليسار لإضافة عامل تصفية آخر.
يمكنك تحديد إما و أو أو من القائمة المنسدلة. يتوفر هذا الخيار فقط للحالة الأولى داخل المجموعة. ستظل الخطوات الموضحة في الخطوة 3 قابلة للتطبيق على مجموعة المقاييس الجديدة.
يمكنك إزالة حالة صف عن طريق النقر على رمز الحذف. إذا نقرت على رمز الحذف في عامل التصفية الأول داخل مجموعة متداخلة، فسيتم حذف مجموعة التصفية المتداخلة بأكملها.
انقر فوق Save لحفظ عامل تصفية البيانات ومتابعة عملية إنشاء التقرير أو تعديله.

عوامل التصفية في وضع التشغيل

توفر واجهة مستخدم المحلل إمكانات التصفية أثناء تنفيذ تقرير في وضع التشغيل.

يمكنك اختيار عوامل التصفية أثناء إنشاء أو تحرير تصور، وكذلك أثناء إنشاء نسخة من التصور.

لإضافة عامل تصفية إلى تقرير يظهر في وضع التشغيل أثناء إنشاء تصور:

انتقل إلى الصفحة الرئيسية للمحلل. انقر فوق Visualization الرمز الموجود في شريط التنقل.
لإنشاء عرض تصويري جديد، اختر Create new > Visualization.
في صفحة إنشاء تصور، حدد الحقول المطلوبة واسحبها إلى Row Segments خبز. يتم عرض الحقول التي تمت إضافتها كعوامل تصفية في Run Mode Filters قائمة خانات الاختيار، إلى جانب عوامل التصفية الافتراضية.

يمكن إضافة مقاطع الصف والعمود فقط إلى التقارير المجزأة، وليس إلى التقارير القائمة على القيمة.

عوامل التصفية الافتراضية هي:
- Duration و Interval حقل للتقرير التاريخي. ال Interval يظهر الحقل كعامل تصفية فقط إذا تم تحديده على أنه Row Segment.
- Duration الحقل لتقرير في الوقت الفعلي.
حدد عامل التصفية المطلوب في Run Mode Filters قائمة خانة الاختيار عن طريق تحديد خانة الاختيار المقابلة.

عوامل التصفية المميزة بـ "لا/لا" غير مدعومة.

بشكل افتراضي، جميع عوامل التصفية الموجودة في Run Mode Filters لم يتم تحديد قائمة خانات الاختيار.
حدد المطلوب Profile Variables و Column الحقول، واحفظ التصور الجديد في المجلد المناسب.

يتم عرض عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليمنى من التصور. يمكنك الآن تصفية العرض المصوّر عن طريق تحديد عوامل التصفية المناسبة، دون تحرير التقرير.

لمزيد من المعلومات حول إنشاء تصور، ارجع إلى القسم إنشاء تصور.

لا يمكن أن يتجاوز الحد الأقصى لاختيار عامل التصفية لحقل معين 1 و000، باستثناء في حالة تطبيق 'الكل'.

لإضافة عامل تصفية في وضع التشغيل أثناء إنشاء نسخة من التصور:

التنقل إلى Home > Visualization > Stock Reports. حدد تقرير المخزون المناسب وانقر على زر الثلاث نقاط لعرض خيارات التقرير. اختيار Create a Copy خيار.
حدد عامل التصفية المناسب من Run Mode Filters قائمة خانات الاختيار التي تظهر في الجزء الأيسر من صفحة التصور.

بشكل افتراضي، جميع عوامل التصفية الموجودة في Show filter on Run Mode تم تحديد قائمة خانات الاختيار.
احفظ التقرير الجديد في مجلد مناسب.
عند تشغيل التصور، يتم عرض عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليمنى من التصور.

لإضافة عامل تصفية في وضع التشغيل أثناء تحرير التصور:

انتقل إلى صفحة التصور. انقر فوق زر القطع الناقص ثم حدد Edit خيار تحرير التصور.
حدد عامل التصفية المطلوب في Run Mode Filters قائمة خانات الاختيار التي تظهر في الجزء الأيسر من صفحة التصور.

بشكل افتراضي، جميع عوامل التصفية الموجودة في Run Mode Filters تم تحديد قائمة خانات الاختيار.
احفظ التقرير الجديد في مجلد مناسب.
عند تشغيل التصور، يتم عرض عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليمنى من التصور.

لمزيد من المعلومات حول تحرير التصور، ارجع إلى القسم المهام المراد تنفيذها في صفحات التصور ولوحة المعلومات.

يمكن إضافة خمسة عوامل تصفية كحد أقصى لعرضها في تقرير في وضع التشغيل.

إنشاء صيغة معتمدة على النص

وإليك كيف يعمل المنطق:

إذا كان النص الموجود في صيغتك المخصصة يطابق اسم حقل أو قياس، فسيشير إلى ذلك الحقل أو القياس.
إذا لم يتطابق مع اسم حقل أو قياس، فسيتم التحقق من صيغة مشتركة تحمل نفس الاسم.
إذا لم تكن هناك صيغة مشتركة بهذا الاسم، فسيتم التحقق من اسم عمود التقرير.
إذا لم يجد أي تطابق في أي من هذه، فستتلقى خطأ يشير إلى أن العنصر غير موجود.

لإنشاء صيغة جديدة:

انقر على متغير ملف التعريف في التصور وانقر على إضافة صيغة.
في مربع الحوار الصيغة الجديدة الذي يظهر، أدخل اسمًا للصيغة وأدخل الوصف لها.
قم بتنفيذ أحد الإجراءات التالية في مربع النص:
- حدد حقل البيانات باستخدام خيار البحث ثم حدد نوع التجميع من القائمة المنسدلة. بعد ذلك، انقر على Insert لإضافة الصيغة إلى المربع.
- حدد اسم متغير ملف تعريف موجود من القائمة المنسدلة.
- اكتب قيمة رقمية.
- اكتب الوظائف القياسية مثل CURRENT_TIMESTAMP () وREPORT_DAYS ().
- حدد عملية رياضية: +، -، ×، ÷، أو ^.
- للتصفية بناء على الحقول، يمكنك استخدام عوامل مثل "IN" و"NOT IN" و"matching" (تعبيرات منتظمة) لإنشاء عوامل تصفية داخل الصيغة الخاصة بك.
- للتصفية بناء على القياسات، يمكنك استخدام الأرقام القياسية والمدد بالمللي ثانية والطوابع الزمنية بالتنسيق mm/dd/yyyy لإنشاء عوامل تصفية داخل الصيغة الخاصة بك.
- للتصفية بناء على حقول المتغير العالمي، يمكنك استخدام المشغلين بناءً على نوع المتغير العالمي.
- للتصفية بناء على الحقول المتعلقة بالمهارات، يمكنك استخدام التنسيق "FieldName.SkillName". يمكنك استخدام المشغلين بناءً على نوع المهارة.
فيما يلي بعض الأمثلة التي توضح كيفية استخدام عوامل التصفية داخل صيغة:

يمكنك حساب إجمالي المكالمات باستخدام الاستبيان على النحو التالي:

<COUNT> "Feedback Survey OptIn" WHERE "Feedback Type" IN ["inline"] AND "Feedback Survey OptIn" IN ["true", "false", "undefined"]

يمكنك حساب RONA (الرفض) - بين 1 و17.99 ثانية كـ:

<COUNT> "Activity State" WHERE "Activity State" IN ["connect"] AND "Next State" IN ["con-to-agent-error"] AND "Activity Duration" >= 1000 AND "Activity Duration" <= 17999

يمكنك حساب عدد الوكلاء المهرة كالتالي:

<COUNT> "Agent Name" WHERE "Agent Skills.SoftSkillTrained" = "TRUE" AND "Agent Skills.LanguageProficiency" = 4 AND "Agent Skills.Platform" IN ["windows", "linux", "mac"]
لا يمكنك إضافة حقول قائمة على النص إلى الصيغة في التقارير القائمة على القيمة لأنها ليست عملية صالحة لإنشاء التقرير.
يمكنك النقر على خيار إرشادات الصيغة لعرض معلومات مفصلة وأمثلة.
انقر على تحقق من للتأكد من صحة الصيغة.
بمجرد التحقق من صحته، يمكنك النقر على حفظ.
يمكنك تحديد حفظ الصيغة للوصول عبر سجل جلسات العميل خانة الاختيار لمشاركة الصيغة المخصصة باعتبارها صيغة مشتركة يمكن الوصول إليها لجميع التقارير داخل مؤسستك. ستتغير خانة الاختيار بناءً على نوع التسجيل الذي تستخدمه. ومع ذلك، لا يمكنك استخدام الصيغة مع أنواع السجلات أو ملفات التعريف الأخرى.

إنشاء الصيغ المشتركة واستخدامها

بعد إنشاء متغير ملف التعريف، يمكنك إتاحة الصيغة في لوحة "الصيغ" لجميع المستخدمين في مؤسستك.

إنشاء صيغة مشتركة

لإنشاء صيغة مشتركة من متغير ملف التعريف:

إنشاء Profile Variable. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إنشاء تصور.
انقر بزر الماوس الأيمن على متغير ملف التعريف وحدد Save.
أدخل اسمًا للصيغة وانقر على OK.

يتم حفظ الصيغة في لوحة "الصيغ".

لإنشاء صيغة مشتركة من منشئ صيغة قائمة على النص:

اتبع الخطوات المذكورة في إنشاء صيغة معتمدة على النص.
حدد حفظ الصيغة للوصول عبر سجل جلسات العملاء خانة الاختيار لمشاركة الصيغة المخصصة باعتبارها صيغة مشتركة يمكن الوصول إليها لجميع التقارير داخل مؤسستك.

ستتغير خانة الاختيار بناءً على نوع التسجيل الذي تستخدمه. ومع ذلك، لا يمكنك استخدام الصيغة مع أنواع السجلات أو ملفات التعريف الأخرى.

استخدام صيغة مشتركة

لاستخدام صيغة مشتركة في تقريرك:

حدد الصيغة المشتركة التي سيتم استخدامها من قسم الصيغ في الجزء الأيسر.
اسحبه من الجزء الأيسر وأفلته في قسم متغيرات ملف التعريف في التقرير.
سيتم تمييز الصيغة المشتركة باللون الأزرق. لا يمكنك تحرير الصيغة المشتركة من قسم "متغير ملف التعريف". ولكن يمكنك عرض المحتوى عن طريق النقر المزدوج فوقه.

يمكن لأي مستخدم في المؤسسة تحرير الصيغ المشتركة في علامة تبويب "الصيغ".

تحرير صيغة مشتركة

لتحرير صيغة مشتركة:

انقر فوق Add متغيرات ملف التعريف، ثم انقر نقرًا مزدوجًا على اسم الصيغة المدرجة في لوحة الصيغ.
انقر نقرًا مزدوجًا على الصيغة من القائمة المنسدلة Formula ويفتح Formula Editor.
يمكنك استخدام مراجعة التقارير باستخدام الصيغة الحالية لعرض قائمة بالتقارير التي يتم استخدام الصيغة فيها حاليًا.

سترى الرسالة التالية:A formula with this name already exists and may currently be used in multiple reports. You may choose to replace the existing formula-this will update all the associated reports if exists-or save this as a new formula with a different name
يمكنك تحرير الصيغة الحالية أو إضافة إضافية Fields و Measures.
انقر على تحقق من للتأكد من صحة الصيغة.
انقر فوق Save.

حذف صيغة مشتركة

لحذف صيغة مشتركة:

انقر فوق Add الزر في مربع "متغيرات ملف التعريف".
حدد موقع الصيغة التي تريد حذفها.
انقر على Delete رمز.

إذا لم تكن الصيغة قيد الاستخدام حاليًا، فسيتم حذفها.

إنشاء وتنسيق عنوان عرض مصور

لإنشاء وتنسيق عنوان تصور أثناء إنشاء أو تحرير تصور:

انقر على النص Click to add title في لوحة العرض وأدخل عنوانًا جديدًا.
- لتحرير العنوان، حدده وأدخل عنوانًا جديدًا.
- في Formatting، حدد Title من القائمة المنسدلة وأدخل نص العنوان.
لتخصيص تنسيق العنوان، حدد Title من القائمة المنسدلة في علامة التبويب "تنسيق" لعرض خيارات التنسيق التي يمكنك تخصيصها، مثل حجم الحدود والأسلوب واللون؛ ومحاذاة النص واللون؛ والهوامش؛ والبساط؛ وحجم الخط والأسرة والأسلوب والوزن.

ترث بطاقات KPI عنوانًا افتراضيًا من متغير نوع التجميع/ملف التعريف المحدد.

تنسيق جدول

لتخصيص تنسيق جدول:

تحديد Formatting، ثم حدد Table من القائمة المنسدلة.

قم بتغيير أي من الخيارات التالية لتخصيص تنسيق الجدول:

الخيار	الوصف
اللون الخلفي	حدد لون الخلفية من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML (سداسي عشري) بلون.
حجم الحدود	أدخل قيمة بالبكسل لتغيير عرض الحدود.
نمط الحدود	حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد نمط الحد حول الجدول أو حدد None إذا كنت لا تريد حدود حول الطاولة.
لون الحدود	حدد لون الحدود من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML الخاص بلون.

يمكنك تحسين قابلية قراءة تقارير الجداول الكبيرة وقابلية استخدامها في "المحلل"، باستخدام التنسيق الشرطي والترميز اللوني لقيم البيانات. تساعدك هذه الميزة على فهم البيانات المهمة والاستجابة لها بسرعة من خلال تمييز المقاييس الرئيسية بصريًا بناءً على القواعد الخاصة بك.

يمكنك تحديد هذه القواعد باستخدام عوامل التشغيل المنطقية (على سبيل المثال، أكبر من، أقل من، بين، وما إلى ذلك) لتصفية البيانات التي تريد تمييزها.

لتعيين شروط اللون، انقر على تعيين شروط اللون.
في صفحة تعيين شروط اللون، يمكنك إنشاء شروط الحد عن طريق تحديد حقل، واختيار مشغّل، وإدخال قيمة حد مخصصة، وتحديد لون الخلية من القائمة المنسدلة.
يمكنك تعيين مؤشرات مرئية (الأحمر والبرتقالي والأصفر والأخضر والأزرق مع علامات مقابلة) لكل حالة حد.

يجب عليك إدخال رقم للحدود؛ لا يدعم النظام قيم النصوص.
انقر على إضافة شرط لإضافة شرط جديد.
انقر فوق حفظ. سيكون رمز اللون الذي تم تكوينه مرئيًا عند عرض التقرير. لديك خيار إزالة رمز اللون باستخدام زر تبديل التنسيق الشرطي في علامة تبويب الإعدادات في أعلى يسار التقرير.
يمكنك تحرير أو حذف الحدود كلما تغيرت متطلباتك.

سترى القواعد المطبقة في نافذة المعاينة.

يمكنك تحديد مستويات الحد وإعداد ما يصل إلى 10 على مقياس بيانات واحد، مما يسمح بالتحكم الدقيق في كيفية تمثيل البيانات بصريًا.
يتم تعيين الحدود والشروط المرتبطة بها على مستوى المستخدم، بناء على التفضيلات الفردية. تعمل الحدود التي حددها المستخدم بشكل مستقل ولا تتداخل مع الإعدادات الافتراضية.
عند نسخ التقرير، يمكن توريث معايير العتبة الخاصة به.

تنسيق متغير ملف التعريف

لتغيير محاذاة النص أو تنسيق الرقم أو التسمية التوضيحية لمتغير ملف التعريف:

قم بأحد الإجراءات التالية:
- انقر بزر الماوس الأيمن على متغير ملف التعريف لعرض قائمة السياق.
- حدد متغير ملف تعريف من القائمة المنسدلة في Formatting لعرض تنسيق الرقم وخيارات التسميات التوضيحية في علامة التبويب.
قم بتغيير أي خيار من الخيارات الموضحة في الجدول التالي:

الخيار

الوصف

التسمية

يتوفر هذا الإعداد في Formatting علامة تبويب.

تنسيق الرقم

على سبيل المثال، عند تحديد النسبة المئوية، يمكنك تحديد أحد خيارات التنسيق التالية:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

عند تحديد المدة، يمكنك تحديد أحد خيارات التنسيق التالية:

MM:ث ث (04:35)
م:ث (4:35)
HH:SS:SS (04:35:15)
س: د: ث (4:35:15)
س: مم (04:35)
mm:SS.sss (04:35.200)
HH:MM:SS.sss (04:35:15.200)

محاذاة النص

لتغيير محاذاة نص العمود، حدد قيمة من القائمة المنسدلة: اليسار أو الوسط أو اليمين.

يتوفر هذا الإعداد من قائمة السياق فقط.

تغيير تنسيق تاريخ الحقل الفاصل الزمني

يمكنك تحرير تنسيق التاريخ الافتراضي (mm/dd/yyyy) Interval أثناء إنشاء أو تحرير تصور.

1	انقر بزر الماوس الأيمن فوق Interval الحقل لعرض Select Date Format قائمة السياق.
2	حدد تنسيق التاريخ المطلوب من القائمة التالية: د/د/سنة د/د/ي دقيقة/دقائق/ساعات يوم/د/د/ي د/م/ص السنة/د/د السنة-mm-dd
3	انقر فوق Save. إذا قمت بتصدير تقرير بتنسيق ‎.csv وفتحته في Microsoft Excel، فسيتم عرض التاريخ وفقًا لتنسيق التاريخ المحدد في Microsoft Excel. لعرض التواريخ بتنسيق التاريخ الدقيق الذي طبقته على Interval في حقل العرض، افتح تقرير CSV الذي تم تصديره في محرر نصوص.

تنسيق مخطط

لتخصيص تنسيق المخطط:

اختيار Formatting &gt Chart.

قم بتغيير أي من الخيارات التالية لتخصيص تنسيق المخطط:

الخيار	الوصف
اللون الخلفي	حدد لون الخلفية من محدِّد الألوان أو أدخل رمز HTML الخاص بلون.
حجم الحدود	أدخل قيمة بالبكسل لتغيير عرض الحد حول المخطط البياني.
نمط الحدود	اختر قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد نمط الحد حول المخطط أو حدد None إذا كنت لا تريد الحدود.
لون الحدود	حدد لون الحدود من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML الخاص بلون.
حشو التدرج	لإضافة نمط الظل إلى الخطوط أو المناطق أو الأشرطة في مخطط خط أو منطقة أو شريط، حدد اتجاه تدرج اللون من القائمة المنسدلة.
التراص	لعرض قيم البيانات المتراكمة أعلى بعضها البعض في خط أو منطقة أو مخطط شريطي، حدد Normal للتكديس باستخدام قيم البيانات أو Percent للتكديس حسب النسب المئوية.
تسميات المحور	حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كان سيتم إظهار تسميات المحور أو إخفاؤها.
اعكس المحاور	حدد إما True أو False من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كنت تريد عكس المحاور أم لا.
تسميات البيانات	حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كان سيتم إظهار تسميات البيانات أو إخفاؤها.
تدوير تسميات البيانات	حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد زاوية تدوير تسمية البيانات: لا شيء، 45 درجة، 90 درجة، أو -90 درجة.

تحرير اسم العرض المصوّر

لتحرير اسم العرض التوضيحي، قم بأحد الإجراءات التالية:

انقر فوق Visualization > > Edit من قائمة السياق.
انقر فوق Edit Visualization Name وفي Formatting علامة تبويب، حدد Visualization من القائمة المنسدلة لتحرير الحقول.

تخصيص ملخص التقرير

يمكنك تحديد صيغ الملخص التالية لكل عمود من الأعمدة في تقرير في Customize Report Summary مربع حوار.

الصيغة	الحساب
لا شيء	لم يتم تحديد صيغ لملخص العمود. إذا قمت بتحديد NONE بالنسبة لجميع الأعمدة الموجودة في التصور، لا يمكنك رؤية مستوى الجدول أو ملخص مستوى المجموعة.
متوسط	متوسط القيم الموجودة في العمود.
العدد	عدد السجلات في العمود التي بها قيم غير فارغة.
الحد الأدنى	أصغر قيمة في العمود.
الحد الأقصى	أكبر قيمة في العمود.
مجموع	إجمالي مجموع كل القيم في العمود.
يمكنك أيضًا تحديد الصيغة المحددة مسبقًا لحساب فقط ملخص مستوى الجدول للعمود الذي يحتوي على حقل صيغة. تم تعطيل AVG لحقول الصيغة المخصصة القائمة على القسم في "تخصيص ملخص التقرير"

يمكنك عرض ملخص التقرير المخصص على واجهة مستخدم المحلل والتقارير المصدرة بتنسيق MS Excel. لا يتم عرض ملخص التقرير المخصص في التقارير المصدرة بتنسيق CSV.
يمكنك رؤية الصيغة المحددة لملخص عمود عن طريق تحريك الماوس فوق Summary خلايا العمود على واجهة مستخدم المحلل.
يمكنك الاطلاع على الصيغة المحددة لملخص عمود في Summary خلايا العمود في تقارير MS Excel التي تم تصديرها. تحتوي خلايا الملخص على تنسيق النص <قيمة الملخص>(<Summary formula>).
يمكنك فقط تخصيص ملخص مستوى الجدول للتقارير القائمة على القيمة. إذا كان عمود في تقرير قائم على القيمة يحتوي على حقل نوع السلسلة، فيمكنك تحديد صيغة الملخص للعمود على أنه NONE أو COUNT. إذا كان العمود يحتوي على حقل نوع عدد صحيح (قياسات)، فيمكنك تحديد الصيغ كما هو موضح في الجدول.

ملخص مستوى الجدول

إذا كان العمود يحتوي على حقل الصيغة، فسيتم تحديد صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود بشكل افتراضي على أنها مخصصة.
إذا كان العمود يحتوي على حقل المدة، فسيتم تحديد صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود بشكل افتراضي على أنها NONE.
إذا كان العمود يحتوي على حقل من نوع تجميع COUNT، فسيتم تحديد صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود بشكل افتراضي على أنها SUM، وهو مجموع جميع الأعداد الفردية.

ملخص مستوى المجموعة

لا ينطبق ملخص مستوى المجموعة على التقارير القائمة على القيمة.

ملخص التقرير في تقارير تفاصيل الوكيل

إذا كان العمود يحتوي على حقل الصيغة، فسيتم تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود بشكل افتراضي على أنها مخصصة ويتم تعريف صيغة ملخص مستوى المجموعة على أنها NONE.
إذا كان العمود يحتوي على حقل المدة، فسيتم تحديد ملخص مستوى الجدول وصياغات ملخص مستوى المجموعة للعمود بشكل افتراضي على أنهما NONE.
إذا كان العمود يحتوي على حقل من نوع تجميع COUNT، يتم تحديد ملخص مستوى الجدول وصيغ ملخص مستوى المجموعة للعمود بشكل افتراضي على أنهما SUM، وهو مجموع جميع العدادات الفردية.

تصدير قوالب التقارير

تصدير ملف

لتصدير ملف قالب من خادم المحلل:

في الصفحة الرئيسية، انقر على Visualization رمز.
حدد ملف القالب الذي تريد تصديره.
انقر فوق زر القطع الناقص.
تحديد Export Template من القائمة المنسدلة. إذا تم تصدير الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:

The report template was succesfully exported and placed in the Downloads folder.

لا يمكنك تصدير تقرير تستغرق مدة طويلة وفاصل زمني أقل. إعادة تعيين ملف Duration و Interval الحقول حسب الحاجة للتقارير في الوقت الفعلي والتاريخية للمضي قدمًا. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إنشاء تصور.

تم حفظ الملف في .JSON التنسيق.
انقر فوق إغلاق.

تصدير مجلد

لتصدير مجلد من خادم المحلل:

في الصفحة الرئيسية، انقر على Visualization رمز.
حدد المجلد الذي تريد تصديره.
انقر فوق زر القطع الناقص.
انقر فوق Export Templates من القائمة المنسدلة.
يمكنك تصدير ما يصل إلى 25 من القوالب في المرة الواحدة.
عند تصدير مجلد، لا يتم تصدير المجلدات الفرعية. يجب عليك تصدير المجلدات الفرعية بشكل منفصل.
إذا تم تطبيق عوامل التصفية على قوالب التقارير، فستتم إزالة القيم والمتغيرات المرتبطة بها أثناء التصدير. ومع ذلك، يتم الاحتفاظ بأسماء التصفية.
انقر فوق Export. إذا تم تصدير الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:

All the report templates in the folder are saved successfully and placed in the Downloads folder as a .zip file.

استيراد قوالب التقارير

عند استيراد ملف قالب واحد، يتم إنشاء تصور مطابق بناءً على القالب.

لتجنب تعارضات التسمية، تتم إضافة طوابع زمنية عند وجود تقرير يحمل نفس الاسم في المجلد الهدف.

استيراد ملف

لاستيراد ملف قالب إلى المحلل:

في الصفحة الرئيسية، انقر على Visualization رمز.
انقر فوق Import.
انقر فوق Browse لتحديد الملف (.CSV) المراد استيراده.
انقر فوق Import. إذا تم استيراد الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:

تم استيراد الملف بنجاح.
انقر فوق Close.

استيراد مجلد

لاستيراد مجلد قالب إلى المحلل:

في الصفحة الرئيسية، انقر على Visualization رمز.
انقر فوق Import.
انقر فوق Browse لتحديد المجلد (.zip) المراد استيراده.

إجمالي عدد القوالب في .zip لا يمكن أن يتجاوز الملف 25.
انقر فوق Import. إذا تم استيراد المجلد بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:

تم استيراد المجلد بنجاح.
انقر فوق Close.

جدولة التقارير أثناء الترحيل

الجداول التي تم إنشاؤها في 1. سيستمر تشغيل0 من تطبيق 1.0
الجداول التي تم إنشاؤها في 2. سيتم تشغيل0 بسلاسة من تطبيق 2.0

لوحة المعلومات

مقدمة

لوحة المعلومات هي مجموعة من التقارير التي تستخدم للتصور على شاشة واحدة.

يمكنك تنفيذ المهام التالية في لوحة المعلومات:

شغّل لوحة معلومات

لتشغيل لوحة معلومات:

تأكد من أن لوحات المعلومات لديها تصور واحد على الأقل. لمزيد من المعلومات، انظر تصميم لوحات التحكم.

انقر فوق Dashboard أيقونة في شريط الملاحة.
للعثور على تقرير، يمكنك استخدام وظيفة البحث أو أيقونة شجرة . عند النقر على أيقونة الشجرة يتم عرض جميع الملفات في هذا المجلد. البحث يعرض جميع تقارير المطابقة من المجلدات الفرعية كذلك. انقر على زر واختر Run من قائمة السياق.

عند النقر على مجلد أو تقرير، يتم عرض الموقع الدقيق للمجلد أو التقرير على مفصل الخبز.
لعرض العرض، انقر فوق launch.
بمجرد أن يجعل التصور ، انقر فوق Setting زر لعرض Profile Variables و Segments تستخدم في بيانات التصور.

لا تتوفر إمكانية الترشيح عندما تقوم بتشغيل تقارير مركّبة في لوحة معلومات.

عرض لوحة معلومات تقرير المخزون

مقاييس الأعمال

جهات الاتصال المهجورة

Interval- يعرض فترات، مثل 10 الدقائق30 ، الدقائق، الساعة، اليومية، الأسبوعية، والشهرية.
Duration- يعرض المدة، مثل اليوم، أمس، هذا الأسبوع، الأسبوع الماضي، 7 الأيام الأخيرة، هذا الشهر، الشهر الماضي، وهذا العام.

المعلمة	الوصف
مجموع جهات الاتصال المهجورة	العدد الإجمالي لجهات الاتصال المهجورة. يتم عرض عدد جهات الاتصال المهجورة للقنوات المختلفة (الدردشة والصوت) أيضًا. قد يتم التخلي عن جهات الاتصال في السيناريوهات التالية: عندما في IVR. وقت الانتظار في الطابور (QWT). عندما تكون في QWT متسلسلة. عند التوازي مع QWT. ينطبق فقط على UCCX. عندما لا يتلقى العميل المكالمة.
السبب الرئيسي للتخلي	النسبة المئوية لمجموع جهات الاتصال التي تم التخلي عنها في وقت الانتظار (QWT). على سبيل المثال، في يوم من الأيام يكون مجموع 1000 جهات الاتصال وفي 100 تلك التي تم التخلي عنها، يمكن أن يقع 100 QWT لهذه جهات الاتصال التي تم التخلي عنها في الفئات التالية: 10 المكالمات في أقل من 1 دقيقة. 25 المكالمات في نطاق 1الدقائق5 . 50 المكالمات في نطاق 5الدقائق10 . 15 مكالمات أكثر من 10 دقائق. بالنسبة للمثال أعلاه، يظهر سبب التخلي الرئيسي 65٪ (بالنظر إلى الحد الأقصى للمكالمات التي تم التخلي عنها) وQWT بأكثر من 5 الدقائق.
إعادة الاتصال / تجديد سعر الدردشة	النسبة المئوية الإجمالية للعملاء الذين اتصلوا مرة أخرى إما من خلال المكالمات الصوتية أو الدردشة.
رحلة العملاء	يظهر الرسم التخطيطي سانكي في أي مرحلة تم التخلي عن الاتصال. يظهر هذا الرسم البياني شريط عمودي لمختلف نقاط الدخول ، الطوابير ، وقت الانتظار ، والوكيل. يعتمد العرض على نوع القناة المحددة. التحليق عبر المراحل يظهر المزيد من المعلومات ، مثل عدد جهات الاتصال المهجورة وعدد جهات الاتصال التي يتم التعامل معها من قبل كل وكيل.
جهات الاتصال الاتجاه	يوضح الرسم البياني للمنطقة اتجاه جهات الاتصال التي يتم التعامل معها والتخلي عنها لكل نوع قناة للفترة المحددة.
جهات الاتصال المهجورة حسب المرحلة	يظهر الرسم التخطيطي Donut في أي مرحلة تم التخلي عن جهات الاتصال.
تفاصيل الاتصال المهجورة	تعرض طريقة عرض الجدول تفاصيل كل جهة اتصال مهجورة للفترة المحددة. آني يشير هذا إلى رقم هاتف المتصل المرتبط بالمتصل إذا كان مكالمات صوتية وعنوان البريد الإلكتروني إذا كان دردشة. DNIS هذا يشير إلى رقم هاتف الوكيل المرتبط بالوكيل. وقت الاتصال الأول هذا يشير إلى الوقت الذي وصل فيه جهة الاتصال إلى مركز الاتصال. مرحلة الهجر هذا يشير إلى المرحلة التي تم فيها التخلي عن الاتصال على سبيل المثال: IVR، في الطابور، أو في وكيل أثناء الرنين. عمليات النقل هذا يشير إلى عدد المرات التي تم فيها نقل جهة الاتصال. إجمالي وقت الانتظار هذا يشير إلى الوقت الذي كان فيه الاتصال في انتظار قبل أن يتم التخلي عنه. وهذا يشمل وقت IVR / الخدمة الذاتية و QWT. تكرار نداء وقت هذا يشير إلى متى عاد المتصل المكالمة (المكالمة المتكررة) خلال مدة محددة (وهي حاليا ساعة واحدة).

التقارير التاريخية

هذه التقارير غير متوفرة لمستخدمي Cloud Connect.

تقارير الوكيل

لوحة معلومات أداء الوكيل

يوضح هذا التقرير متوسط مدة الاتصال والحد الأقصى لمدة الاتصال للوكلاء في فريقهم.

مسار الإبلاغ: لوحة المعلومات > تقارير المخزون > تقارير تاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: شريط الرسم البياني

يمكنك التصفية باستخدام اسم النشر واسم الوكيل واسم الفريق والفاصل الزمني (اليومي الافتراضي) ونوع القناة.

نظرة عامة على مركز الاتصال

أداء التعامل مع جهات الاتصال للفرق

مسار الإبلاغ: لوحة المعلومات > تقارير المخزون > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: مخطط خطي

يمكنك التصفية باستخدام اسم النشر، والفاصل الزمني (اليومي الافتراضي)، واسم الفريق، ونوع القناة.

لوحة معلومات مساعد الذكاء الاصطناعي

الوكيل العافية فواصل
السيارات CSAT
تقرير ملخص الوكيل
ملخصات المكالمات المسقطة

مسار الإبلاغ: لوحة المعلومات > تقارير المخزون > تقارير تاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: جدول

تقارير في الوقت الحقيقي

لا تتوفر لوحات المعلومات هذه لمستخدمي Cloud Connect.

مرشحات لوحة المعلومات

يمكنك تصفية البيانات في لوحة المعلومات وفقًا للفاصل الزمني والمدة والأجزاء كما هو مذكور هنا:

الفاصل الزمني - يعرض الفترات، 10 مثل 30 الدقائق والدقائق والساعة واليومية والأسبوعية والشهرية
المدة - تظهر المدة، مثل اليوم، أمس، هذا الأسبوع، الأسبوع الماضي، 7 الأيام الأخيرة، هذا الشهر، الشهر الماضي، وهذا العام.
المقطع - يعرض شرائح الصف والعمود.
المهارات – إنه نوع من تصفية الجزء ويظهر مهارة وكيل، مثل طلاقة اللغة أو خبرة المنتج. يمكنك البحث عن اسم المهارة باستخدام مربع البحث في مربع حوار الحالة. يمكنك أيضاً نسخ المهارات مباشرةً من التقرير ولصقها في مربع البحث ويتم تطبيق هذه المهارات على اسم المهارة.

عند إضافة تقارير متعددة إلى لوحة معلومات، يتم تحميل التقارير بنفس المدة. يقوم النظام تلقائيًا بتحديد المدة الأصغر من جميع التقارير كالمدة الافتراضية المطبقة على لوحة المعلومات.

تصميم لوحات التحكم

1	انقر فوق Dashboard &gt Create New Dashboard.
2	اسحب وإسقاط تصور على منطقة القماش. يمكنك إضافة أكبر عدد ممكن من التصورات كما تريد لوحة القيادة للعرض. يمكن إضافة بطاقات KPI إلى لوحات المعلومات المخصصة.
3	لإعادة وضع التصور، اسحبه إلى موضع جديد. لتنسيق العرض، حدد Formatting لوحة ثم حدد التصور من القائمة المنسدلة لتعديل.
4	لتغيير حجم العرض: اسحب الحافة أو الزاوية لتقليل أو زيادة الحجم. تحديد Formatting، حدد اسم العرض من القائمة المنسدلة وتعديل Width و Height.
5	لاختيار مرشحات لوحة المعلومات ، في Configuration الصفحة على الجانب الأيسر ، حدد المرشحات المطلوبة في Show filter on Run Mode تحقق من قائمة المربعات عن طريق اختيار مربعات الاختيار المقابلة. تحتوي القائمة على كل من أجزاء الصف والعمود. افتراضيا ، جميع المرشحات في Show filter on Run Mode قائمة المربعات غير منتقاة. يمكنك اختيار ما يصل إلى الحد الأقصى من المرشحات5 ، بما في ذلك Interval و Duration الحقول.
6	لإزالة التصور من لوحة المعلومات، حدد X.
7	لإدخال اسم لتصورك، انقر فوق Click to add title. لتحرير العنوان، أدخل عنوان جديد وانقر فوق رمز علامة الاختيار.
8	لتنسيق عنوان العرض ، حدد Formatting واختيار العنوان من القائمة المنسدلة في علامة التبويب لعرض خيارات التنسيق التي يمكنك تخصيصها ، مثل نمط الحدود ، ومحاذاة النص ، وحجم الخط ، واللون ، والوزن.
9	لحفظ لوحة المعلومات، انقر Save، واختيار مجلد. لإنشاء مجلد جديد، انقر فوق New Folder، أدخل اسم المجلد. أدخل اسم لوحة المعلومات ثم انقر OK
10	يمكنك معاينة لوحة القيادة ، انقر Preview.
11	لتحرير اسم لوحة المعلومات، انقر فوق Edit Dashboard Name لتحديد النص الموجود ؛ ثم أدخل اسمًا جديدًا وانقر على زر تطبيق.
12	لتحرير مرشحات لوحة المعلومات، انقر على أيقونة الهامبرغر وانقر Edit واختيار الحقول المطلوبة في Show filter on Run Mode تحقق من قائمة المربعات عن طريق اختيار مربعات الاختيار المقابلة. في حالة لوحات المعلومات الموجودة حيث لم يتم تحديد الحقول، عند تحرير لوحة المعلومات، يتم تحديد الحقول الشائعة في التقرير مسبقًا ويمكنك حفظ لوحة المعلومات كما هي، أو يمكنك إضافة الحقول التي تريدها أو إزالتها.

المتغيرات

مقدمة

إنشاء، تحرير، عرض، وحذف المتغيرات

لإنشاء متغير جديد:

1	انقر فوق Variables &gt New.
2	أدخل اسم المتغير.
3	انتقِ a قيمة من Associated Column القائمة المنسدلة.
4	تعريف Values إضافة a Description.
5	تعريف Scope من المتغير. يمكن أن يكون النطاق: USERيتم تعريف المتغير واستخدامه فقط من قبل المستخدم. GLOBAL- يمكن استخدام المتغير عبر المنظمات. تبديل Is Value Shared? مشاركة المتغير عبر المؤسسات أو تقييد الاستخدام داخل مؤسستك.
6	انقر فوق Save. انقر فوق رمز لعرض المتغير أو تحريره أو نسخه أو حذفه.

ملحق

نوع السجلات المتوفرة في كل مستودع

يصف الجدول التالي نوع السجلات المجمعة في كل من نشاط العميل والوكيل ومستودع الجلسة.

نوع السجل	الوصف	الأمثلة
Customer Activity Record	يمثل خطوة ذرية في سير عمل العميل	العميل في IVR أو الطابور ، التحدث إلى وكيل ، في انتظار العميل على الصفحة الرئيسية ، صفحة المنتج ، صفحة الخروج
Customer Session Record	يمثل سير عمل العملاء ، والذي يتكون من سلسلة من أنشطة العملاء	استدعاء العملاء إلى مركز الاتصال زيارة العميل إلى موقع ويب يزور العملاء موقع الويب والدردشة مع وكيل يرسل العميل بريدًا إلكترونيًا ويستجيب العميل
Agent Activity Record	يمثل خطوة ذرية في سير عمل الوكيل	وكيل عاطل ، متاح ، يتحدث ، التفاف وكيل غير متصل ، الاتصال ، التحدث ، إدخال الملاحظات وكيل عاطل ، متاح ، الدردشة ، التفاف وكيل غير متصل ، قراءة البريد الإلكتروني ، الرد ، التفاف
Agent Session Record	يمثل سير عمل الوكيل ، الذي يتكون من سلسلة من أنشطة الوكيل	يقوم العميل بإجراء مكالمة هاتفية وتسجيل وقوع حادث يقوم الوكيل بإجراء مكالمة خارجية وإعداد اجتماع يقوم وكيل بالدردشة مع عميل ويجيب على سؤال العميل يقرأ ويرد على البريد الإلكتروني للعميل
Queue Record	يسرد الحقول القياسية والمقاييس المجمعة على مستوى الطابور	إحصائيات المكالمات ، مثل المكالمات المقدمة والمعالجة والمهجورة والمجهولة مستويات الخدمة ، مثل متوسط وقت الانتظار ، ومتوسط سرعة الرد ، ومتوسط الوقت المهجور

تقدم الأقسام التالية المزيد من التفاصيل حول محتويات السجل:

CSR و CAR المجالات والمقاييس القياسية

مستودع جلسة العملاء (CSR)

وترد في الأقسام التالية المجالات والمقاييس القياسية المجمعة في المسؤولية الاجتماعية للشركات:

اسم العمود	الوصف	المجال أو القياس	نوع البيانات
المهجورة SL count	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودهم في الصف ضمن عتبة مستوى الخدمة المقدمة للصف أو المهارة.	قياس	عدد صحيح
نوع مهجور	ال Abandoned Type يتم تعيين عندما يتم التخلي عن المكالمة. القيم التالية تظهر حالة المكالمة عند التخلي عنها. صفر: كان العميل على اتصال مع وكيل. جديد: انفصل العميل عن الاتصال مباشرة بعد دخول التدفق ، قبل الوصول إلى أي صف. الطابور: العميل قطع الاتصال أثناء انتظار وكيل في الطابور. العلاج: انفصل العميل عن الاتصال أثناء خيارات الخدمة الذاتية، مثل IVR أو تشغيل الرسائل أو الموسيقى، قبل دخول قائمة الانتظار. الوكيل اتصال: علق العميل قبل أن يتم توصيل الوكيل بالعميل (خلال مرحلة الرنين أو الاتصال). يتحقق من الحدث السابق قبل الحدث المنتهي وتعيين القيمة وفقًا لذلك. على سبيل المثال، إذا تم إيقاف الحدث السابق قبل الحدث المنتهي، يتم تعيين النوع المهجور إلى "طابور".	الحقل	عدد صحيح
سبب التخلي	سبب الدعوة للتخلي. يمكن أن يكون سبب الهجر أحد الأسباب التالية: Agent Left:: أنهى العميل المكالمة. Customer Left:: أنهى العميل المكالمة. Queue Timeout:: انتهت المكالمة لأنها كانت في الطابور لفترة أطول من المهلة المحددة في الطابور. System Error:: انتهت المكالمة بسبب أخطاء النظام. Agent Disconnected:: انتهت المكالمة لأن العميل كان منفصلاً عن المكالمة. Blind Transfer Failed:: انتهت المكالمة الواردة لأن نقل جهة الاتصال المكالمة إما إلى رقم اتصال خارجي أو طرف ثالث (DN) من خلال الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) دون تدخل وكيل فشل. RONA Timer Expired:: انتهت المكالمة الصادرة لأن العميل لم يتمكن من الإجابة على المكالمة. Interaction Cleanup:: تم تنظيف جهة الاتصال لأغراض الخدمة أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها.	الحقل	السلسلة
مدى النشاط	مقدار الوقت، بالملي ثانية، الذي شارك فيه العميل في الجلسة.	قياس	طويل
وكيل نقطة النهاية	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
العميل Hangup Count	عدد المرات التي قام فيها العميل بإجراء مكالمة.	قياس	عدد صحيح
هوية العميل	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
وكيل الساق بلوب ID	معرف سلسلة للبلوب الذي يحتوي على تسجيل جانب الوكيل من المكالمة.	الحقل	السلسلة
وكيل تسجيل الدخول	اسم الولوج الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى سطح المكتب الوكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم الوكيل الذي يجيب على مكالمات العملاء والدردشات ورسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية جلسة العميل	سلسلة نص يحدد جلسة تسجيل دخول الوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
حساب نقل الوكيل إلى الوكيل	عدد المرات التي قام فيها وكيل بنقل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور.	قياس	عدد صحيح
وكيل إلى Entrypoint Transfer Count	عدد المرات التي تم فيها نقل المكالمة من وكيل إلى EP.	قياس	عدد صحيح
الوكيل إلى طابور نقل العدد	عدد المرات التي تم فيها نقل المكالمة من وكيل إلى طابور.	قياس	عدد صحيح
وكيل نقل في العد	عدد المرات التي تم فيها نقل المكالمة إلى وكيل.	قياس	عدد صحيح
التعريف التلقائي للأرقام (ANI)	تم تسليم أرقام ANI مع مكالمة. ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي توفر رقم هاتف المتصل مع المكالمة. ولضمان بقاء الأرقام الأصلية متاحة للتحليل في التقارير، لا يتم تغيير رقم ANI المعروض في التقارير إلى رقم ANI المخصص من عقدة معرف المتصل.	الحقل	السلسلة
عدد بارجدين	تم نقله في العد. يتم زيادة العد عبر callLeg لـ Barged في الحدث حتى يتم استلام الحدث النهائي.	قياس	عدد صحيح
مدة بارجدين	المدة (بالملي ثانية) بين الأحداث التي بدأت وانتهت.	قياس	طويل
فشل العدد BargedIn	العدد من failed.	قياس	عدد صحيح
العمى نقل العد	عدد المرات التي تم فيها نقل المكالمة من قبل وكيل إلى وكيل آخر أو DN الخارجي (رقم الاتصال الهاتفي) عن طريق نقل أعمى.	قياس	عدد صحيح
اسم بوت	اسم الروبوت.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم العميل الذي يقوم بالرد.	الحقل	السلسلة
الوقت المتصل	الوقت الذي تم فيه الاتصال بالرد بين الوكيل والعميل.	قياس	طويل
رقم الاتصال	الرقم بناء على ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير العمل.	الحقل	السلسلة
اسم قائمة انتظار المكالمات	الاسم من طابور مُستخدَم لـ.	الحقل	السلسلة
وقت طلب رد الاتصال	الوقت الذي اختار فيه العميل رد الاتصال.	قياس	طويل
اسم فريق الاتصال	اسم الفريق الذي ينتمي إليه العميل الذي يقوم بالرد.	الحقل	السلسلة
المكالمة اكتمل العدد	عدد المكالمات التي اكتملت.	قياس	عدد صحيح
توجيه المكالمات	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة عبارة عن مكالمة واردة أو مكالمة خارجية.	الحقل	السلسلة
متصل الساق بلوب الهوية	معرف سلسلة للبلوب الذي يحتوي على تسجيل جانب المتصل من المكالمة.	الحقل	السلسلة
المكالمة صعدت إلى الطابور	يشير إلى إذا ما تم تصعيد المكالمة إلى قائمة الانتظار.	قياس	عدد صحيح
مكالمة توقف العدد	عدد المرات التي تم فيها إيقاف المكالمة.	قياس	عدد صحيح
مكالمة الكشف عن التقدم	يمثل قيمة الكشف عن تقدم المكالمة (CPD) التي تم إرجاعها من الهاتف للمكالمة الخارجية.	الحقل	السلسلة
نداء العدد المستأنف	عدد المرات التي استؤنفت فيها المكالمة.	قياس	عدد صحيح
معرف الحملة	هوية الحملة.	قياس	عدد صحيح
اسم الحملة	اسم الحملة التي تم إنشاؤها.	قياس	السلسلة
حالة الحملة	حالة الدعوة للحملة - إما النجاح أو الفشل.	قياس	السلسلة
مقيد إلى نقطة الدخول count	تم نقل المكالمات من EP إلى آخر.	قياس	عدد صحيح
مقيد إلى طابور العدد	انتقلت المكالمات من EP إلى الطابور.	قياس	عدد صحيح
هوية القناة	الهوية المخصصة للقناة الإعلامية التي يتم تسجيل العميل فيها.	الحقل	السلسلة
نوع القناة	عدد القنوات الإعلامية التي يقوم الوكلاء بتسجيل الدخول إليها.	الحقل	السلسلة
سبب الخروج من الدردشة	سبب ترك محادثة العملاء.	قياس	السلسلة
ملاحظة الدردشة	يلخص محادثة العميل مع وكيل.	الحقل	السلسلة
أولوية الدردشة	أولوية الدردشة.	الحقل	السلسلة
سبب الدردشة	السبب الذي يجعل العميل في الدردشة مع فريق الدعم.	الحقل	السلسلة
كونت المؤتمر	عدد المرات التي قام فيها وكيل بإجراء مكالمة مؤتمر مع المتصل ووكيل آخر.	قياس	عدد صحيح
مدة المؤتمر	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع المتصل ووكيل آخر.	قياس	عدد صحيح
العدد المتصل	عدد المرات التي كان فيها الاتصال في حالة متصلة (أي التحدث).	قياس	عدد صحيح
مدة الاتصال	مدة حالة التواصل (التحدث) داخل هذا التفاعل.	قياس	طويل
عدد الاستشارات	عدد المرات التي قام فيها وكيل بإجراء مكالمة استشارة مع وكيل آخر أو شخص ما برقم خارجي أثناء التعامل مع المكالمة.	قياس	عدد صحيح
مدة الاستشارة	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء التعامل مع مكالمة.	قياس	عدد صحيح
استشارة Ep Count	عدد المكالمات التي ذهبت للتشاور مع EP.	قياس	عدد صحيح
مدة الاستشارة Ep	المدة بالملي ثانية، للتشاور مع EP.	قياس	طويل
عدد المراسَل	عدد جهات الاتصال.	قياس	عدد صحيح
نهاية الإتصال	الوقت الذي انتهى فيه الاتصال.	قياس	طويل
سبب الاتصال	سبب اتصال العميل بمركز الاتصال.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الاتصال	A فريد سلسلة نص تحديد جلسة المراسَل.	الحقل	السلسلة
موعد بدء الإتصال	الوقت الذي بدأ فيه الاتصال.	قياس	طويل
درجة CSAT	درجة رضا العملاء.	قياس	عدد صحيح
عدد CTQ	عدد الاستشارات إلى الطابور في التفاعل.	قياس	عدد صحيح
مدة CTQ	المدة الإجمالية التي قضاها في طابور الاستشارة خلال التفاعل.	قياس	عدد صحيح
الحالة الحالية	الحالة الحالية للمراسَل.	الحقل	السلسلة
عنوان البريد الإلكتروني للعميل	عنوان البريد الإلكتروني للعميل.	الحقل	السلسلة
اسم العميل	اسم العميل.	الحقل	السلسلة
رقم هاتف العميل	رقم هاتف العميل.	الحقل	السلسلة
خدمة تحديد رقم الطلب (DNIS)	أرقام DNIS تسليمها مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف لتسليم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي اتصل به المتصل ، إلى جانب المكالمة.	الحقل	السلسلة
قائمة البريد الإلكتروني BCC	قائمة BCC للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني الجسم	جسم البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
قائمة البريد الإلكتروني CC	قائمة CC للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
محتوى البريد الإلكتروني	محتوى البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
نوع محتوى البريد الإلكتروني	نوع محتوى البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
تاريخ البريد الإلكتروني	تاريخ استلام البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
تخطيط البريد الإلكتروني	يشير إلى أن رسالة البريد الإلكتروني لا تتطلب الاحتفاظ بها أو يتم الاحتفاظ بها طالما يحتاجها العميل ، ولكن يمكن حذفها في أي وقت.	الحقل	السلسلة
رسالة البريد الإلكتروني الكاملة	الرسالة الكاملة من البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
محذوف رسالة البريد الإلكتروني	تم حذف رسالة البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية رسالة البريد الإلكتروني	A فريد سلسلة نص إلى بريد إلكتروني رسالة.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني البيانات	معلومات إضافية مرفقة برسالة بريد إلكتروني تحتوي على تفاصيل حول الرسالة وإرسالها.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني المرجع	مرجع البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني الرد الجسم	جسم الرد على البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
محتوى الرد بالبريد الإلكتروني	نوع محتوى الرد على البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني الرد على	الرد على مرسل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
رسالة بريد إلكتروني	علامة تشير إلى إرسال البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
عنوان البريد الإلكتروني	موضوع البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني إلى القائمة	قائمة من بريد إلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف نقطة الدخول (EP)	معرف مخصص لنقطة دخول.	الحقل	السلسلة
اسم نقطة الدخول	اسم EP ، وهو مكان هبوط مكالمات العملاء على نظام Webex Contact Center. يمكن أن يرتبط واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو الهاتفية مع EP معينة. يتم إجراء علاج مكالمة IVR في حين أن المكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة الانتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف نظام Entrypoint	معرف مخصص لEP.	الحقل	السلسلة
Entrypoint إلى Entrypoint نقل عدد	عدد المرات التي تم فيها نقل المكالمة من EP إلى EP آخر.	قياس	عدد صحيح
هوية خارجية	هذا هو إشارة إلى نداء في نظام خارجي.	الحقل	السلسلة
فشل عد إعادة المحاولة	الـ رقم من a نداء failed.	قياس	عدد صحيح
التعليقات	ملاحظات العملاء.	الحقل	السلسلة
استبيان الملاحظات OptIn	يشير إلى ما إذا كان العميل قد اختار تعليقاته.	الحقل	السلسلة
نوع ردود الفعل	نوع الاستبيان الذي اختاره العملاء (الاستبيان المضمّن أو الاستبيان المؤجل).	الحقل	السلسلة
معرف الطابور النهائي	معرف الطابور الذي تم الاتصال به في نظام Webex Contact Center.	الحقل	السلسلة
اسم الطابور الأخير	اسم الطابور الذي تم الاتصال به في نظام Webex Contact Center.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الطابور النهائي	معرف الطابور الذي تصطف فيه المهمة.	الحقل	السلسلة
معرف الطابور الأول	معرف الطابور الأول الذي تصطف فيه المهمة.	الحقل	السلسلة
اسم الطابور الأول	اسم الطابور الأول في نظام Webex Contact Center.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الطابور الأول	معرف الطابور الأول الذي تصطف فيه المهمة.	الحقل	السلسلة
عدد المراقبة الكامل	عدد المكالمات التي تمت مراقبتها بالكامل.	قياس	عدد صحيح
Global_FeedbackSurveyOptIn	يشير إلى ما إذا كان العميل قد اختار المشاركة في (opt-in) أو عدم المشاركة في (opt-out) استبيان ما بعد المكالمات.	الحقل	السلسلة
_لغة عالمية	يشير إلى اللغة التي يستخدمها العميل في التدفق. القيمة الافتراضية هي في الولايات المتحدة.	الحقل	السلسلة
عالمي صوتName	يشير إلى الإخراج المسجل الاسم المستخدم في التدفق. القيمة الافتراضية هي أوتوماتيكية. عندما تكون القيمة أوتوماتيكية، يختار تدفق الحوار الاسم الصوتي للغة معينة.	الحقل	السلسلة
نوع المقبض	يوضح كيفية التعامل مع المكالمة: قصيرة أو مهجورة أو عادية.	الحقل	السلسلة
لديه اتصال	يشير إلى ما إذا كان العميل قد طلب الاتصال مرة أخرى.	قياس	عدد صحيح
احتفظ بالعد	عدد المرات التي يقوم فيها الوكيل بتعليق المتصل الوارد.	قياس	عدد صحيح
مدة الانتظار	المدة الإجمالية التي تم فيها تعليق المكالمة.	قياس	عدد صحيح
نسخة واردة	نسخة الدردشة كاملة أو نسخة البريد الإلكتروني الواردة.	الحقل	السلسلة
هو Barged	يشير إلى ما إذا كان قد تم مراقبة المكالمة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. 1 تشير إلى أن المكالمة تمت مراقبتها.	الحقل	عدد صحيح
حملة	يشير إلى ما إذا كان المكالمة نداء حملة.	قياس	عدد صحيح
هو مدرب	يشير إلى ما إذا كان العميل يجري تدريبه.	قياس	عدد صحيح
يتم التعامل مع جهات الاتصال	العلم الذي يشير إلى ما إذا كان الاتصال قد تم التعامل معه من قبل وكيل. القيم المدعومة هي 0 و 1.	قياس	عدد صحيح
هل الجلسة الحالية	علم يشير إلى ما إذا كانت الجلسة نشطة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و 1. تشير القيمة 1 إلى أن الجلسة نشطة.	قياس	عدد صحيح
يتم التعامل معها من قبل الوكيل المفضل	يشير إلى ما إذا كان يتم التعامل مع جهة الاتصال من قبل الوكيل المفضل.	قياس	عدد صحيح
مراقب	يشير العلم إلى ما إذا كان يجري مراقبة المكالمة. القيم المدعومة هي 0 و 1.	قياس	عدد صحيح
يتم تقديم	يشير إلى ما إذا كان قد تم تقديم المكالمة إلى وكيل. القيم المدعومة هي 0 و1. 1 تشير إلى أن المكالمة تم تقديمها إلى وكيل.	قياس	عدد صحيح
هو Outdial	العلم الذي يشير إلى ما إذا كان هذا الاتصال الخارجي أم لا. القيم المدعومة هي 0 و 1.	قياس	عدد صحيح
تم تسجيله	علامة تشير إلى ما إذا كان الاتصال قد تم تسجيله. القيم المدعومة هي 0 و 1.	الحقل	عدد صحيح
تم حذف التسجيل	علامة تشير إلى حذف التسجيل.	قياس	عدد صحيح
هو ضمن مستوى الخدمة	العلم الذي يشير إلى ما إذا كانت المكالمة ضمن عتبة مستوى الخدمة. القيم المدعومة هي 0 و 1. يتم تكوين عتبة مستوى الخدمة لكل صف عند إنشاء أو تحرير صف من خلال وحدة التوفير في بوابة الإدارة، تحت Advanced Settings قسم من Queue النافذة. يتم اعتبار المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما تكون المكالمة متصلة بوكيل ضمن عتبة مستوى الخدمة المحددة لهذا الطابور. في هذا السيناريو، Is Within Service Level تم تعيينه 1. يتم النظر في المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما يتم توصيل المكالمة إلى الوكيل مباشرة (النقل المباشر) دون وقوفها في قائمة الانتظار. في هذا السيناريو، Is Within Service Level تم تعيينه 1. تعتبر المكالمة خارج مستوى الخدمة إذا كانت مدة الطابور (بالإضافة إلى الرنين) أكبر من عتبة مستوى الخدمة المحددة لهذا الطابور. في هذا السيناريو، Is Within Service Level تم تعيينه 0. مكالمة الخدمة الذاتية (المكالمة التي لم تصل إلى أي صف) (مع نوع الإنهاء = الخدمة الذاتية أو قصيرة) سيكون لها أيضًا Is within Service Level استعد 0. Is Within Service Level يتم احتسابه في الطابور الأول قبل توصيل المكالمة بوكيل أو التخلي عنها أو إرسالها للتجاوز. تأخذ حسابات مستوى الخدمة في الاعتبار فقط الوقت الذي يقضيه في الطابور الأولي، من وضع المكالمات إلى طلب رد المكالمات. يتم استبعاد وقت الانتظار اللاحق لاستدعاء الاتصال نفسه من هذه الحسابات.	قياس	عدد صحيح
حساب IVR	عدد المرات التي كان فيها الاتصال في حالة IVR.	قياس	عدد صحيح
مدة IVR	مقدار الوقت ، في الدقائق ، الذي كانت خلاله المكالمة في حالة IVR.	قياس	عدد صحيح
حساب IVR النهائي	عدد المرات التي انتهى فيها الاتصال في حالة IVR.	قياس	عدد صحيح
معرف سكربت IVR	سلسلة تحدد IVR.	الحقل	السلسلة
اسم سكربت IVR	اسم التدفق في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
معرف علامة IVR Script	سلسلة تحدد علامة تدفق IVR.	الحقل	السلسلة
اسم وسم سكربت IVR	اسم علامة التدفق في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
ملخص IVR	ملخص لعدد جهات الاتصال في IVR.	الحقل	السلسلة
حالة رد المكالمات الأخيرة	حالة رد الاتصال - إما النجاح أو عدم المعالجة.	الحقل	السلسلة
LCM الاتصال	قائمة مدير الحملة (LCM) وتفاصيل الاتصال.	الحقل	السلسلة
عنوان الاتصال الأخير	يشير إلى أحدث اتجاه مكالمة (الواردة أو الصادرة). يتم ملء هذا الحقل فقط عندما يتم نقل مكالمة خارجية إلى رقم اتصال نقطة الدخول (EPDN)، مما يؤدي إلى تغيير في اتجاه المكالمة.	الحقل	السلسلة
دليل تعيين جهات الاتصال	يشير إلى عدد جهات الاتصال التي يتم تعيينها يدويًا إلى الوكيل.
المهارة المطابقة	مهارة الوكيل التي تطابق متطلبات المهارة لجلسة المكالمة. يظهر العمود مهارات متعددة مأخوذة بملف تعريف المهارة المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بالصيغة التالية: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` لا يمكن إضافة المهارة المطابقة كمتغيرات في التصور.
حساب مراقبة Midcall	عدد المكالمات التي بدأ الرصد لها في منتصف المكالمة.
مراقب نهاية TimeStamp	طابع زمني أنهى فيه المشرف عملية الرصد.
اسم الشاشة الكامل	اسم المشرف الذي يراقب المكالمة.
مدة الرصد	الـ بوصة ملي ثانية لـ a نداء.
مراقبة عدد الأخطاء	عدد أحداث خطأ الرصد.
مراقبة العد	يتم زيادة العد في حالة حدوث حدث مراقبة. يتم زيادة هذا العدد عبر CallLeg حتى يتم استلام حدث المراقبة دون عقد.
مراقبة مدة الانتظار	المدة في المللي ثانية التي يعطل فيها المكالمة أثناء المراقبة.
مراقبة URI	عنوان المستخدم للمشرف
مراقب الحالة	يشير إلى ما إذا كان يجري مراقبة المكالمة. ويمكن أن تكون حالة دورة الرصد إحدى ما يلي: الطلب معلق: يتم تقديم الطلب. الرصد: لقد التقط المشرف الهاتف.
مراقب تايم ستامب	الطابع الزمني الذي بدأ فيه المشرف المراقبة.
نوع الشاشة	نوع المراقبة.
مراقب هوية المستخدم	هوية المشرف الذي يراقب المكالمة.
مراقب هوية نظام المستخدم	هوية المشرف الذي يراقب المكالمة.
مراقبة الرؤية	يشير إلى ما إذا كان يتم عرض جلسة الرصد على بوابة الإدارة للمستخدمين الآخرين. لمنع عرض جلسة المراقبة على بوابة الإدارة للمستخدمين الآخرين، تحقق من مربع الاختيار استخدام الوضع غير المرئي.
اسم النشاط	يعرض اسم النشاط مثل CVA و Play Prompt و Menu و Queue.
عدد عمليات إلغاء الاشتراك	عدد جهات الاتصال بالعميل التي اختارت الخروج من قائمة انتظار معينة في التاريخ المعطى.
نسخة مصدرة	نسخة البريد الإلكتروني الصادرة.
النوع الصادر	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة عبارة عن مكالمة واردة أو مكالمة خارجية.
Outdial Consult Count	عدد المرات التي تمت فيها المكالمة أي نوع من التشاور داخل تفاعل خارجي.
Outdial Consult Ep Count	عدد مرات المكالمة كان لديها استشارة إلى نقطة الدخول في تفاعل خارجي.
مدة استشارة Outdial Consult Ep	المدة في المللي ثانية للتشاور مع EP-DN في حالة الاتصال الهاتفي.
حساب CTQ Outdial	عدد المرات التي تم فيها إجراء استشارة في قائمة الانتظار في إطار تفاعل خارجي.
العد الزائد	عدد المكالمات فوق طابور.
المدة المؤقّتة	الـ من وقت بوصة ملي ثانية بينما a نداء حالة.
اسم وكيل رد الاتصال الشخصي	يحدّد الوكيل المُعيّن لاسترجاع المكالمة.
اسم الوكيل المفضل	اسم الوكيل المفضل الذي قام بالرد على جهة الاتصال في الطابور.
معرف نظام الوكيل المفضل	A سلسلة نص تحديد وكيل مفضل.
هوية العميل السابق	سلسلة تحدد هوية العميل.
اسم الوكيل السابق	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء.
معرف جلسة العميل السابق	سلسلة نص يحدد جلسة تسجيل دخول الوكيل.
معرف الطابور السابق	معرف الطابور المرتبط بالتفاعل.
اسم الطابور السابق	اسم الطابور المرتبط بالتفاعل.
الأسئلة التي تم الرد عليها	عدد الأسئلة التي تم الرد عليها كجزء من استبيان مكالمات IVR.
الأسئلة المقدمة	إجمالي عدد الأسئلة التي تم إرسالها إلى العميل كجزء من استبيان مكالمات البريد IVR.
عدد الطابور	عدد الطوابير التي قام المتراسل بإدخالها بالكامل.
مدة الطابور	مقدار الوقت، بالثواني، الذي يقضيه الشخص في الانتظار في طابور.
الطابور إلى Entrypoint Transfer Count	عدد المرات التي تم فيها نقل المكالمة من طابور إلى EP.
عدد نقل الطابور إلى الطابور	عدد المرات التي تم فيها نقل المكالمة من طابور إلى طابور آخر.
الوقت الحقيقي تحديث الطابع الزمني	الوقت الذي تقوم فيه العملية بتحديث السجل.
السبب	سبب إنهاء المكالمة. يمكن أن يكون السبب أحد الأسباب التالية: Agent Ends:: لم يرد الوكيل على المكالمة خلال فترة انتهاء صلاحية RONA المحددة. Agent Left:: أنهى العميل المكالمة. Agent Unavailable:: لم يكن العميل متاحًا أثناء إجراء مكالمة صوتية من Outdial. No Answer From Agent:: كان هاتف العميل مشغولاً عند إجراء مكالمة صوتية من Outdial. Customer Busy:: تم الكشف عن الخط المسمى بأنه مشغول. Customer Left:: أنهى العميل المكالمة. Customer Unavailable:: رقم هاتف العميل غير مسجل. No Answer From Customer:: لم يرد العميل خلال فترة انتهاء صلاحية RONA المحددة. Not Found:: لا يوجد معرف المستخدم في المجال المحدد في عنوان Request-URI أو المجال في عنوان Request-URI لا يتطابق مع أي من المجالات التي يتم التعامل معها من قبل مستلم الطلب. Participant Invite Timer Expired:: تم إنهاء المكالمة بسبب عدم إمكانية دعوة جهاز الوكيل إلى المكالمة أو إبلاغها بها خلال فترة المهلة المحددة. Queue Timeout:: تم وضع المكالمة في قائمة الانتظار لفترة أطول من المهلة المحددة في قائمة الانتظار. انتهت صلاحية توقيت RONA: لم يتمكن الوكيل من الإجابة على المكالمة خلال فترة انتهاء صلاحية RONA المحددة. Media Provider RONA Error:: حدث خطأ في النظام أثناء إجراء مكالمة إلى وكيل أو مشرف أو DN. لم يتمكن النظام من الوصول إلى الطرف المسمّى بسبب خطأ المسار. تنظيف التفاعل: يتم تنظيف جهات الاتصال التي عالقة من قبل النظام. طلب سيء: لا يستطيع الخادم فهم الطلب بسبب بناء الجملة غير صالح. فشل قبول النظام: النظام غير قادر على وضع المكالمة الواردة في قائمة الانتظار. أخطاء النظام: ينتهي المكالمة بسبب أخطاء النظام. لا توجد وجهة طريق: تشير هذه الرسالة إلى أنه لا يمكن الوصول إلى الطرف المتصل لأن الشبكة التي تم من خلالها توجيه المكالمة لا تخدم الوجهة المطلوبة. إعادة تشغيل نظام FS: في بيئة خادم الوسائط في الوقت الحقيقي (RTMS) ، يعمل Freeswitch (FS) كخادم الوسائط. إذا تعطل مثيل FS أو خضع لإعادة التشغيل ، سيتم إنهاء جميع جلسات المكالمات التي يعالجها هذا المثال ، مع الإشارة إلى السبب باسم FS_SYSTEM_RESTARTED. افصل النظام جهة الاتصال: هذا يشير إلى أن النظام أنهى الاتصال. قد يحدث هذا في سيناريوهات مثل: يصل التفاعل إلى نشاط قطع الاتصال داخل التدفق. النظام يكتشف آلة الرد. لم يتم الرد على المكالمة خلال مكالمة الحملة.
عدد التسجيل	عدد المرات التي تم فيها تسجيل المكالمة.
تسجيل حذف طابع زمني	الوقت الذي تم فيه حذف التسجيل.
تسجيل خطأ العدد	عدد أحداث الأخطاء المسجلة.
تسجيل رقم تعريف الملف	هوية فريدة من ملف التسجيل.
تسجيل حجم الملف	يمثل حجم الملف المسجل.
مكان التسجيل	موقع ملف سجل المحادثة.
المهارات المطلوبة	المهارة المطلوبة من وكيل لجلسة المكالمة. يظهر العمود مهارات متعددة مأخوذة بملف تعريف المهارة المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بالصيغة التالية: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` لا يمكن إضافة المهارات المطلوبة كمتغيرات في التصور. يوفر Analyzer الآن معلومات عن المهارات في الوقت الحقيقي لجهات الاتصال الموقوفة والمهجورة في الطابور أيضًا ، لكل من القنوات الصوتية والرقمية.
نوع التوجيه	نوع التوجيه المستخدم لتوجيه جهات الاتصال إلى الوكيل. يمكن أن يكون نوع التوجيه على أساس المهارة أو الأطول المتاحة.
تسلسل النشاط	سلسلة مع سلسلة من أنشطة التدفق ذهب التفاعل من خلال مفصولة بفواصل.
قصير في IVR Count	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قد تم إنهاؤها لفترة قصيرة أثناء ولاية IVR. تعتبر المكالمة قصيرة إذا تم إنهاؤها ضمن عتبة المكالمة القصيرة المحددة، والتي يتم حسابها من بداية المكالمة.
قصير بوصة طابور count	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قد انتهت لفترة قصيرة أثناء وقوف السيارات. تعتبر المكالمة قصيرة إذا تم إنهاؤها ضمن عتبة المكالمة القصيرة المحددة، والتي يتم حسابها من بداية المكالمة.
عدد المراقبة الصامت	عدد المرات التي تم فيها مراقبة جهة الاتصال بصمت.
معرف الموقع	معرف مخصص لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.
معرف نظام الموقع	الهوية المعينة لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.
مصدر رد الاتصال	مصدر رد الاتصال. يمكن أن يكون مصدر رد الاتصال على الويب أو الدردشة أو livecall أو api أو IVR.
ستيريو بلوب معرف	معرف سلسلة للبلوب الذي يحتوي على تسجيل المكالمة في ستيريو.
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات.
عدّ قطع الاتصال المفاجئ	يشير إلى إذا تم إنهاء المكالمة مع قطع اتصال مفاجئ. تعتبر المكالمة غير متصلة فجأة إذا تم إنهاؤها ضمن عتبة قطع الاتصال المفاجئة بعد الاتصال بوكيل (يبدأ الموقت عند اتصال الوكيل)
اكتمل الاستبيان	يشير إلى ما إذا كان الاستبيان قد اكتمل أثناء التفاعل.
معرف الفريق	معرف مخصص لفريق. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.
معرف نظام الفريق	هوية الفريق الذي تعامل الوكيل مع جهة الاتصال تنتمي إلى. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.
TenantId	الهوية المخصصة للمستأجر.
انتهى بواسطة	يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن تكون نهاية الإنهاء أحد ما يلي: Agent:: الوكيل أنهى التفاعل. Customer:: أنهى العميل التفاعل. System:: تم إنهاء المكالمة أثناء أو بعد معالجة IVR للأسباب التالية: أخطاء أثناء إضافة جهة اتصال إلى الطابور أخطاء أثناء جلب استراتيجية التوجيه لجهة اتصال جديدة في تدفق Outdial أخطاء أثناء إيقاف أحد المتراسلين في الطابور أخطاء عند تعيين وكيل لجهة الاتصال متوقفة خلال فترة المهلة المحددة أخطاء أثناء تصعيد مكالمة إلى وكيل أخطاء أثناء جلب استراتيجية التوجيه لمعالجة جهات الاتصال إلى تدفق الوجهة أخطاء أثناء تعيين جهة اتصال إلى وكيل حتى بعد قبول الوكيل للعرض ، بسبب خطأ في الوسائط أخطاء بسبب تجاوز الحد الأقصى المسموح به انتقال vteam أخطاء بسبب سيناريوهات خاصة لانتهاء فترة RONA خلال نشاط النقل الأعمى أحداث التنظيف الداخلي (InteractionCleanup أو ContactCleanup)
نوع الإنهاء	A نص سلسلة نص تحديد a نداء.	الحقل	السلسلة
مجموع عدد المراقبة	عدد المرات التي تم فيها مراقبة جهة الاتصال.	قياس	عدد صحيح
إجمالي وقت CTQ	المدة الإجمالية التي قضاها في طابور الاستشارة ضمن تفاعل خارجي.	قياس	طويل
إجمالي مدة الرنين	مقدار الوقت بالملي ثانية الذي يقضيه الوكيل في حالة الرنين ، خلال الجلسة.	قياس	طويل
النسخ متوفر	يحدد ما إذا كان النسخ متوفرا( صحيح) أو غير متوفرا( فارغ).	قياس	عدد صحيح
نص مطلوب	علامة تشير إلى ما إذا كان العميل قد طلب نسخة الدردشة. القيم المدعومة هي 0 و 1. تشير القيمة 1 إلى أن العميل طلب نسخة الدردشة	الحقل	السلسلة
عدد النقل	زاد عدد المرات التي قام فيها الوكيل بنقل بعد التشاور مع وكلاء المصدر والوجهة على حد سواء.	قياس	عدد صحيح
عدد خطأ النقل	عدد أخطاء النقل.	قياس	عدد صحيح
نقل في إلى عدد نقاط الدخول	عدد المكالمات التي نقلها الوكلاء إلى EP.	قياس	عدد صحيح
نوع رد الاتصال	نوع رد الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجانًا أو مجدول_شخصي أو مجدول أو ويب.	الحقل	السلسلة
الهمس المدرب العد	يشير إلى عدد المرات التي يبدأ فيها تدريب الهمس أثناء المكالمة.	قياس	عدد صحيح
مدة المدرب الهمس	المدة بالملي ثانية، بين بدء المدرب وانتهائه.	قياس	طويل
فشل العد المدرب الهمس	عدد أحداث المدرب فشلت.	قياس	عدد صحيح
اسم الكود	رمز التغليف الذي أعطاه الوكيل للتفاعل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام اللف	A سلسلة نص رمز Wrapup.	الحقل	السلسلة
مدة لف	إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد التعامل مع التفاعلات.	قياس	عدد صحيح

مستودع نشاط العملاء (CAR)

ويرد وصف للحقول والمقاييس القياسية المجمعة في CAR في الأقسام التالية:

اسم العمود	الوصف	المجال أو القياس	نوع البيانات
عدد النشاط	حساب سجل النشاط (CAR). ملاحظة: يتم تعيين قيمة هذا الحقل دائمًا 1.	قياس	عدد صحيح
مدة النشاط	مقدار الوقت بين بداية النشاط ونهاية النشاط. ملاحظة: هذه القيمة غير مأهولة في الوقت الحقيقي ، يتم تسجيلها بعد الانتهاء من النشاط.	قياس	عدد صحيح
تاريخ نهاية النشاط	الختم الزمني عند إنهاء النشاط.	قياس	طويل
اسم النشاط	اسم النشاط المنفّذ في التدفق. على سبيل المثال، QueueContact_5g0 .	الحقل	السلسلة
مدى النشاط	مقدار الوقت، بالثواني، الذي شارك فيه الوكيل في النشاط خلال الفترة المحددة.	قياس	طويل
تاريخ بدء النشاط	الختم الزمني عند بدء النشاط.	قياس	طويل
حالة النشاط	يمثل حالة النشاط.	الحقل	السلسلة
نوع النشاط	نوع النشاط المنفذ في التدفق. على سبيل المثال، خط التماس.	الحقل	السلسلة
وكيل نقطة النهاية	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية العميل	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
وكيل تسجيل الدخول	اسم الولوج الذي يسجل به الوكيل إلى سطح المكتب الوكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء والدردشات ورسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية جلسة العميل	سلسلة نص يحدد بشكل فريد جلسة تسجيل الدخول الخاصة بالوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
آني	تم تسليم أرقام ANI مع مكالمة. الهوية التلقائية للرقم (ANI) هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي توفر رقم هاتف المتصل مع المكالمة. ولضمان بقاء الأرقام الأصلية متاحة للتحليل في التقارير، لا يتم تغيير رقم ANI المعروض في التقارير إلى رقم ANI المخصص من عقدة معرف المتصل.	الحقل	السلسلة
مكالمة توقف العدد	عدد المرات التي تم فيها الاتصال في حالة توقف.	قياس	عدد صحيح
نداء العدد المستأنف	عدد المرات التي استؤنفت فيها المكالمة.	قياس	عدد صحيح
وقت طلب رد الاتصال	الوقت الذي اختار فيه العميل رد الاتصال.	قياس	طويل
هوية القناة	معرف القناة للوكيل المرتبط بجهة الاتصال.	الحقل	السلسلة
نوع القناة	نوع الوسائط المعينة لقناة إعلامية.	الحقل	السلسلة
معرف الاتصال بالطفل	معرف المكالمة في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
نوع الاتصال بالطفل	نوع المكالمة في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
استشارة معرف نقطة الدخول	معرف نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
استشارة إدخالPoint الاسم	اسم نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
استشر معرف نظام EntryPoint	معرف نظام نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
نوع مهمة جهة الاتصال	يشير إلى نوع مهمة الاتصال. فيما يلي القيم المحتملة: ACD: يشير إلى أن النظام يقوم تلقائيًا بتعيين جهة الاتصال إلى الوكيل. Manual_Assign: يشير إلى أن جهة الاتصال يتم تعيينها يدويًا إلى الوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الاتصال	A فريد سلسلة نص تحديد جلسة المراسَل.	الحقل	السلسلة
عنوان البريد الإلكتروني للعميل	عنوان البريد الإلكتروني للعميل.	الحقل	السلسلة
اسم العميل	اسم العميل.	الحقل	السلسلة
معرف طابور الوجهة	رقم الطابور الذي تم نقل المكالمة إليه.	الحقل	السلسلة
معرف النظام الوجهة	رقم تعريف النظام الذي تم نقل المكالمة إليه.	الحقل	السلسلة
DNIS	أرقام DNIS تسليمها مع المكالمة. خدمة تحديد الرقم المتصل (DNIS) هي خدمة تقدمها شركة الهاتف لتسليم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي اتصل به المتصل ، إلى جانب المكالمة.	الحقل	السلسلة
قائمة البريد الإلكتروني BCC	قائمة BCC للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني الجسم	جسم البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
قائمة البريد الإلكتروني CC	قائمة CC للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
محتوى البريد الإلكتروني	محتوى البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
نوع محتوى البريد الإلكتروني	نوع محتوى البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
تاريخ البريد الإلكتروني	تاريخ استلام البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
تخطيط البريد الإلكتروني	يشير إلى أن رسالة البريد الإلكتروني لا تتطلب الاحتفاظ بها أو الاحتفاظ بها طالما يحتاجها المستخدم ، ولكن يمكن حذفها في أي وقت.	الحقل	السلسلة
رسالة البريد الإلكتروني الكاملة	الرسالة الكاملة من البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني في الرد على	الرد على مرسل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
محذوف رسالة البريد الإلكتروني	تم حذف رسالة البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية رسالة البريد الإلكتروني	A فريد سلسلة نص إلى بريد إلكتروني رسالة.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني البيانات	معلومات إضافية مرفقة برسالة بريد إلكتروني تحتوي على تفاصيل حول الرسالة وإرسالها.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني المرجع	مرجع البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني الرد الجسم	جسد الرد على البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
محتوى الرد بالبريد الإلكتروني	نوع محتوى الرد على البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني الرد على	الرد على مرسل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
رسالة بريد إلكتروني	علامة تشير إلى إرسال البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
عنوان البريد الإلكتروني	موضوع البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني إلى القائمة	قائمة من بريد إلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف نقطة الدخول	الهوية المخصصة لنقطة الدخول (EP).	الحقل	السلسلة
اسم نقطة الدخول	اسم EP ، وهو مكان هبوط مكالمات العملاء على نظام Webex Contact Center. يمكن أن يرتبط واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو الهاتفية مع EP معينة. يتم إجراء علاج مكالمة IVR في حين أن المكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة الانتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف نظام Entrypoint	الهوية المعينة لEP.	الحقل	السلسلة
فشل عد إعادة المحاولة	الـ رقم من a نداء failed.	الحقل	السلسلة
هل النشاط الحالي	العلم الذي يشير إلى ما إذا كان النشاط نشاطًا حاليًا ، وأن النشاط لم ينته. القيم المدعومة هي 0 و 1.	قياس	عدد صحيح
هو Outdial	العلم الذي يشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية. القيم المدعومة هي 0 و 1.	قياس	عدد صحيح
معرف سكربت IVR	سلسلة تحدد IVR.	الحقل	السلسلة
اسم سكربت IVR	اسم التدفق في Call Control قسم من تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
معرف علامة IVR Script	سلسلة تحدد علامة IVR.	الحقل	السلسلة
اسم وسم سكربت IVR	اسم علامة التدفق في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
المهارات المتطابقة	مهارة الوكيل التي تطابق متطلبات المهارة لجلسة المكالمة. يظهر العمود مهارات متعددة مأخوذة بملف تعريف المهارة المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بالصيغة التالية: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` لا يمكن إضافة المهارة المطابقة كمتغيرات في التصور.	الحقل	السلسلة
الحالة التالية	إذا لم يكن هذا نشاطًا حاليًّا، يُظهر هذا الحقل حالة النشاط التالي.	الحقل	السلسلة
المدة المؤقّتة	الـ وقت بوصة ملي ثانية بينما a نداء هو بوصة حالة.	قياس	عدد صحيح
اسم وكيل رد الاتصال الشخصي	يحدّد الوكيل المُعيّن لاسترجاع المكالمة.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل المفضل	اسم الوكيل المفضل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل المفضل	A سلسلة نص تحديد وكيل مفضل.	الحقل	السلسلة
هوية العميل السابق	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل السابق	اسم الوكيل الذي يجيب على مكالمات العملاء.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة العميل السابق	A سلسلة نص تحديد a وكيل جلسة.	الحقل	السلسلة
هوية القناة السابقة	هوية القناة السابقة.	الحقل	السلسلة
معرف الطابور السابق	هوية الطابور السابق.	الحقل	السلسلة
اسم الطابور السابق	اسم الطابور السابق.	الحقل	السلسلة
الحالة السابقة	يوضح هذا الحقل حالة النشاط السابق.	الحقل	السلسلة
هوية الطابور	الـ الهوية إلى a طابور. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الطابور	اسم الطابور ، وهو مكان عقد المكالمات أثناء انتظار التعامل معها من قبل وكيل. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة الانتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الطابور	الـ الهوية إلى a طابور الـ قيمة من حقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
الوقت الحقيقي تحديث الطابع الزمني	الوقت الذي تقوم فيه العملية بتحديث السجل.	قياس	طويل
معرف التسجيل الفريد	فريد سلسلة نص تحديد نشاط سجل.	الحقل	السلسلة
المهارات المطلوبة	المهارة المطلوبة من وكيل لجلسة المكالمة. يظهر العمود مهارات متعددة مأخوذة بملف تعريف المهارة المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بالصيغة التالية: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` لا يمكن إضافة المهارات المطلوبة كمتغيرات في التصور. يوفر Analyzer الآن معلومات عن المهارات في الوقت الحقيقي لجهات الاتصال الموقوفة والمهجورة في الطابور أيضًا ، لكل من القنوات الصوتية والرقمية.	الحقل	السلسلة
نوع التوجيه	نوع التوجيه المستخدم لتوجيه جهات الاتصال إلى الوكيل. يمكن أن يكون نوع التوجيه على أساس المهارة أو الأطول المتاحة.	الحقل	السلسلة
نقطة النهاية الوكيل الثانية (DN)	يمثل هذا المجال العدد المطلوب من الوكيل الثاني المشارك في استشارة أو نقل عمياء. يمكن أن يكون امتداد داخلي من أرقام N، ورقم هاتف E.164 منسق، أو رقم دليل وكيل آخر / ثانية (DN).	الحقل	السلسلة
هوية العميل الثاني	هذا الحقل هو هوية الوكيل الثاني، على سبيل المثال في حالة النقل.	الحقل	السلسلة
اسم العميل الثاني	هذا الحقل هو اسم الوكيل الثاني ، على سبيل المثال في حالة النقل.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الوكيل الثانية	هذا هو معرف جلسة الوكيل للوسيط الثاني ، على سبيل المثال في حالة النقل.	الحقل	السلسلة
هوية القناة الثانية	هذا الحقل هو معرف القناة للعامل الثاني ، على سبيل المثال في حالة النقل.	الحقل	السلسلة
معرف الفريق الثاني	هذا الحقل يظهر اسم الفريق الثاني.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق الثاني	هذا الحقل يظهر هوية الفريق الثاني.	الحقل	السلسلة
معرف الموقع	الهوية المعينة لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الموقع	الهوية المعينة لموقع مركز الاتصال. يتم عرض قيمة الحقل كـ N / A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل.	الحقل	السلسلة
ملف المهارة	اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بالوكيل.	الحقل	السلسلة
مصدر رد الاتصال	مصدر رد الاتصال. يمكن أن يكون مصدر رد الاتصال على الويب أو الدردشة أو livecall أو api أو IVR.	الحقل	السلسلة
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات.	الحقل	السلسلة
معرف الفريق	الهوية المعينة للفريق. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الفريق	الهوية المعينة للفريق. يتم عرض قيمة الحقل كـ N / A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف	بطاقة هوية المستأجر.	الحقل	السلسلة
سبب إنهاء الخدمة	سبب إنهاء الاتصال. يمكن أن يكون السبب أحد الأسباب التالية: الوكيل الأيسر العميل مشغول يسار العميل العميل غير متوفر غير موجود المشارك يدعو الموقت منتهي الصلاحية.	الحقل	السلسلة
نقل إلى طابور	اسم الطابور الذي تم نقل المكالمة إليه. هذا الحقل غير مستخدم حاليا.	الحقل	السلسلة
نوع النقل	نوع النقل مثل النقل العميان ونقل الاستشارات.	الحقل	السلسلة
نوع رد الاتصال	نوع رد الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجانًا أو مجدولة أو مجدولة_شخصية أو ويب.	الحقل	السلسلة
اسم الكود	رمز Wrapup الذي أعطاه الوكيل للتفاعل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام اللف	A سلسلة نص رمز Wrapup.	الحقل	السلسلة

الحقول والمقاييس القياسية ASR و AAR

مستودع جلسة الوكيل (ASR)

يتم وصف الحقول القياسية المجمعة في ASR في الجدول التالي:

ال Disconnected Count المجال غير مستخدم حاليا وغير مأهول في ASR.

اسم العمود	الوصف	حقل أو قياس	نوع البيانات
مدى النشاط	مقدار الوقت بالثواني الذي شارك فيه الوكيل في النشاط خلال الفترة المحددة.	قياس	طويل
هوية القناة الوكيل	الهوية المعينة للقناة الإعلامية التي يتم تسجيل العميل فيها.	الحقل	السلسلة
وكيل نقطة النهاية	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية العميل	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
وكيل تسجيل الدخول	اسم الولوج الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى سطح المكتب الوكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء أو الدردشة أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية جلسة العميل	سلسلة نص يحدد جلسة تسجيل دخول الوكيل.	الحقل	السلسلة
مهارات الوكيل	مهارة وكيل، مثل طلاقة اللغة أو خبرة المنتج. يعرض العمود العديد من المهارات المحددة لملف تعريف المهارة المقابل ، في التنسيق: skill_name1=skill_value1،skill_name2=skill_value2	الحقل	كائن
معرف نظام الوكيل	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
حساب نقل الوكيل إلى الوكيل	عدد المرات التي قام فيها وكيل بنقل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور.	قياس	عدد صحيح
نقل الوكيل إلى طابور طلب العد	عدد المرات التي طلب فيها وكيل النقل إلى الطابور (الواردة فقط).	قياس	عدد صحيح
العدد المتاح	عدد المرات التي ذهب فيها العميل إلى الدولة المتاحة.	قياس	عدد صحيح
BlindTransfer عدد	عدد مرات نقل وكيل دون استشارة أولا.	قياس	عدد صحيح
استدعاء عد العد	الـ رقم من نداء.	قياس	عدد صحيح
هوية القناة	معرف القناة لنوع القناة مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.	الحقل	السلسلة
نوع القناة	نوع الوسائط من جهة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.	الحقل	السلسلة
كونت المؤتمر	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بإجراء مكالمة مؤتمر مع المتصل والوكيل الآخر (الوارد فقط).	قياس	عدد صحيح
نقل المؤتمرات في العد	عدد المرات التي يستقبل فيها وكيل الوجهة ، أثناء وجوده في المؤتمر ، بنجاح نقل المؤتمر عند خروج المالك الرئيسي من المؤتمر (الداخل فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري جنبا إلى جنب مع العميل في نفس المكالمة.	قياس	عدد صحيح
نقل المؤتمرات خارج العد	عدد المرات التي قام فيها الوكيل ، الذي هو خروج أساسي من المؤتمر ، بنقل المؤتمر إلى وكيل آخر (وارد فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري جنبا إلى جنب مع العميل في نفس المكالمة.	قياس	عدد صحيح
العدد المتصل	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة متصلة، أي التحدث إلى العميل، خلال هذه الجلسة (الواردة فقط).	قياس	عدد صحيح
استشارة عدد الإجابة	عدد المرات التي رد فيها الوكيل على طلب استشارة (المكالمات الواردة).	قياس	عدد صحيح
مدة إجابة الاستعلام	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة (للمكالمات الواردة).	قياس	طويل
عدد الاستشارات	عدد مرات استشارة وكيل مع وكيل آخر (الواردة فقط).	قياس	عدد صحيح
استشارة عدد الطلبات	عدد طلبات الاستشارة التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الواردة. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو وكيل متري ينطبق على وكيل الاستشارات.	قياس	عدد صحيح
استشارة إلى العدد المجيب لـ EntryPoint	عدد المكالمات التي تم الرد عليها إلى EP-DN للحصول على ساق مكالمة.	قياس	عدد صحيح
استشارة إلى EntryPoint المجيب المدة	مقدار الوقت في المليون ثانية ، يقضيه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة من وكيل. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكلاء المستشارين للمكالمات الواردة.	قياس	طويل
استشارة إلى رقم طلب نقطة الدخول	عدد طلبات الاستشارة إلى EP التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الواردة. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قياس	عدد صحيح
استشارة إلى العدد المطلوب من EntryPoint	عدد طلبات الاستشارة إلى EP التي بدأها وكيل لنوع الاتصال الخارجي. هذا هو وكيل متري ينطبق على وكيل الاستشارات.	قياس	عدد صحيح
استشر المدة المطلوبة EntryPoint	يشير إلى كل من الطلب ووقت التحدث ، بشكل أساسي المدة الكاملة من النقطة التي يتم فيها رفع الطلب إلى النقطة التي يتم فيها الانتهاء من مكالمة الاستشارة. هذا هو وكيل متري ينطبق على وكيل استشاري للمكالمات الواردة.	قياس	طويل
استشارة نقل في العد	عدد المرات التي تلقى فيها وكيل الوجهة ، أثناء التشاور ، مكالمة تم نقلها من وكيل آخر (واردة فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال نقل المكالمات.	قياس	عدد صحيح
استشارة نقل خارج العد	عدد المرات التي قام فيها الوكيل ، أثناء التشاور ، بنقل المكالمة إلى وكيل آخر (وارد فقط). ولا يزيد هذا المقياس إلا بعد إتمام عملية نقل المكالمات بنجاح.	قياس	عدد صحيح
نقل المؤتمرات في العد	عدد المرات التي يحصل فيها وكيل الوجهة، أثناء وجوده في المؤتمر، على تحويل المؤتمر بنجاح عند خروج المالك الرئيسي من المؤتمر (بما في ذلك المكالمات الواردة والصادرة).	قياس	عدد صحيح
CTQ إجابة العدد	عدد المرات التي رد فيها الوكيل على طلب الاستشارة إلى الطابور (المكالمات الواردة).	قياس	عدد صحيح
عدد CTQ	الـ رقم من بوصة a جلسة.	قياس	عدد صحيح
CTQ طلب العد	عدد طلبات الاستشارة إلى الطابور التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الواردة. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قياس	عدد صحيح
الحالة الحالية	الحالة الحالية للعميل.	الحقل	السلسلة
عدد غير متصل	عدد المكالمات التي تم الرد عليها (أي وكيل التونة المتصل أو توزيعها وقبولها من قبل موقع الوجهة)، ولكن تلك المكالمات تم فصلها على الفور ضمن عتبة الانفصال المفاجئ التي تم توفيرها للمؤسسة.	قياس	عدد صحيح
عدد المكالمات غير المتصل	عدد المكالمات التي تم فصلها أثناء إيقافها أثناء جلسة الوكيل.	قياس	عدد صحيح
عدد التعامل مع البريد الإلكتروني	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي يتم التعامل معها من خلال نوع القناة كبريد إلكتروني.	قياس	عدد صحيح
البريد الإلكتروني التفاف العد	عدد المرات التي كان فيها العميل في حالة تلخيص البريد الإلكتروني.	قياس	عدد صحيح
التاريخ تحديث طابع	الوقت الذي قامت فيه العملية التاريخية بتحديث السجل.	قياس	طويل
احتفظ بالعد	تم تعليق عدد مرات المكالمات (الواردة).	قياس	عدد صحيح
العد الخامل	عدد المرات التي ذهب فيها العميل إلى حالة عاطلة.	قياس	عدد صحيح
هل الجلسة الحالية	علم ما إذا كانت الجلسة نشطة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و 1. تشير القيمة 1 إلى أن الجلسة نشطة.	قياس	عدد صحيح
تسجيل الدخول	الوقت الذي سجّل فيه شرطي	قياس	طويل
تسجيل الخروج	الوقت الذي سجّل فيه عميل.	قياس	طويل
دليل تعيين جهات الاتصال	يشير إلى عدد جهات الاتصال التي يتم تعيينها يدويًا إلى الوكيل.	قياس	عدد صحيح
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة	نوع التشكيلة المخلوطة التي تم تكوينها للوكيل. أنواع الملفات الشخصية المخلوطة هي المخلوطة، المخلوطة في الوقت الحقيقي، والحصرية.	الحقل	السلسلة
عدد غير مجاب	عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب الاستلام الذي لا يمكن الاتصال به.	قياس	عدد صحيح
وكيل Outdial إلى وكيل نقل العد	عدد المرات التي ينقل فيها وكيل إلى وكيل آخر (outdial فقط).	قياس	عدد صحيح
Outdial وكيل نقل إلى قائمة طلب الطابور	عدد المرات التي طلب فيها وكيل النقل إلى الطابور (outdial فقط).	قياس	عدد صحيح
Outdial Blind Transfer Count	عدد المرات التي نقل فيها الوكيل مكالمة دون استشارة أولاً أثناء إجراء مكالمة خارجية.	قياس	عدد صحيح
حساب المؤتمر الخارجي	عدد المرات التي أنشأ فيها الوكيل متصل مؤتمرًا مع المتصل ووكيل آخر أثناء مكالمة خارجية.	قياس	عدد صحيح
نقل المؤتمرات في العد	عدد مرات وكيل الوجهة ، أثناء وجوده في المؤتمر ، يتلقى بنجاح نقل المؤتمر عند خروج المالك الرئيسي من المؤتمر (outdial فقط).يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري جنبا إلى جنب مع العميل في نفس المكالمة.	قياس	عدد صحيح
نقل المؤتمرات خارج العد	عدد المرات التي يخرج فيها الوكيل ، الذي هو أساسي ، من المؤتمر ، وقد نقل المؤتمر إلى وكيل آخر (outdial فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال نقل المكالمات.	قياس	عدد صحيح
العدد المتصلComment	عدد المرات التي كان فيها العميل في حالة الاتصال أثناء إجراء مكالمة خارجية.	قياس	عدد صحيح
Outdial Consult Answer Count	عدد المرات التي رد فيها الوكيل على طلب استشارة (مكالمات خارجية).	قياس	عدد صحيح
Outdial Consult Count	عدد مرات استشارة وكيل مع وكيل آخر (outdial فقط).	قياس	عدد صحيح
Outdial Consult Transfer In Count	عدد المرات التي تلقى فيها وكيل الوجهة ، أثناء التشاور ، مكالمة تم نقلها من وكيل آخر (outdial فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال نقل المكالمات.	قياس	عدد صحيح
Outdial Consult نقل خارج العد	عدد المرات التي قام فيها الوكيل ، أثناء التشاور ، بنقل المكالمة إلى وكيل آخر (outdial فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال نقل المكالمات.	قياس	عدد صحيح
حساب طلب استشارة Outdial	عدد طلبات الاستشارة التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الواردة. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو وكيل متري ينطبق على وكيل الاستشارات.	قياس	عدد صحيح
استشارة Outdial إلى EntryPoint تم الرد عليها	عدد المكالمات التي تم الرد عليها لـ Outdial Consult To EntryPoint.	قياس	عدد صحيح
استشارة Outdial إلى EntryPoint تم الرد عليها المدة	مقدار الوقت في المليون ثانية ، يقضيه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة من وكيل. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكلاء المستشارين للمكالمات الخارجية.	قياس	طويل
استشارة Outdial إلى العدد المطلوب من EntryPoint	عدد طلبات الاستشارة إلى EP التي بدأها وكيل لنوع الاتصال الخارجي. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قياس	عدد صحيح
استشارة Outdial إلى EntryPoint المدة المطلوبة	يشير إلى كل من الطلب ووقت التحدث ، بشكل أساسي المدة الكاملة من النقطة التي يتم فيها رفع الطلب إلى النقطة التي يتم فيها الانتهاء من مكالمة الاستشارة. هذا هو وكيل متري ينطبق على وكلاء الاستشارات للمكالمات الخارجية.	قياس	طويل
Outdial Consult نقل العد	عدد المرات التي نقل فيها الوكيل مكالمة خارجية بعد التشاور.	قياس	عدد صحيح
العد الخارجي	عدد المكالمات التي قام بها الوكيل (تم الاتصال بها) خلال هذه الجلسة.	قياس	عدد صحيح
Outdial CTQ إجابة العدد	عدد المرات التي رد فيها الوكيل على طلب استشارة إلى الطابور أثناء التعامل مع مكالمة خارجية.	قياس	عدد صحيح
Outdial CTQ طلب العدد	عدد طلبات الاستشارة إلى الطابور التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الخارجية. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قياس	عدد صحيح
العد العكسي	تم تعليق عدد مرات المكالمات (outdial).	قياس	عدد صحيح
عدد Outdial لم يتم الرد عليه	عدد مرات الاتصال لا يمكن الاتصال بالوكيل أثناء تقديم طلب الاتصال الخارجي.	قياس	عدد صحيح
العد الرنين	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة Outdial Reserved ، وهي حالة تشير إلى أن الوكيل قد بدأ مكالمة خارجية ، ولكن المكالمة غير متصلة بعد.	قياس	عدد صحيح
عدد النقل الخارجي	عدد المكالمات الخارجية إلى وكيل نقل خلال هذه الجلسة.	قياس	عدد صحيح
أوتودايل التفاف العد	عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة الختام بعد مكالمة خارجية.	قياس	عدد صحيح
الوقت الحقيقي تحديث الطابع الزمني	الوقت الذي تقوم فيه العملية بتحديث السجل.	قياس	طويل
السبب	سبب خروج العميل. يمكن أن يكون سبب الخروج أحد ما يلي: Agent Logged Out:: العميل ينقر على Log Out زر في نافذة سطح المكتب الوكيل. Supervisor Logged Out:: المشرف يسجل العميل. Admin Logged Out:: مدير يسجل الوكيل. Machine Logged Out:: يتم تسجيل خروج الوكيل بسبب انقطاع الشبكة الذي يتجاوز دقيقتين (ما لم يحدد المسؤول فترة انقضاء مختلفة في النظام). Helpdesk Logged Out:: يقوم النظام بتسجيل الوكيل استجابة لأمر بدأته Cisco Webex Contact Center Operations أو Technical Support. Stale Agent Logout:: يتم تسجيل الوكيل بواسطة مهمة تنظيف جلسة الوكيل الفولاذي الدورية.	الحقل	السلسلة
عدد الحجوزات	بالنسبة لمكالمات الحملة الصادرة، يمثل هذا الإجراء العدد الإجمالي لمحاولات المكالمات التي تشمل حجز الوكيل لتلك المكالمات. وهو يتتبع عدد مكالمات الحجز الموضوعة للوكلاء لإعدادهم لاتصالات العملاء القادمة، مما يعكس المحاولات المبذولة لربط الوكلاء بمكالمات الحملة قبل توصيل مكالمة العملاء الفعلية.	قياس	عدد صحيح
عدد الرنين	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة رنين في هذه الجلسة (الواردة فقط).	قياس	عدد صحيح
عدد الجلسات	عدد جلسات الوكيل.	قياس	عدد صحيح
معرف الموقع	الهوية المعينة لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل قيمة N/Aحتى يتم توصيل المكالمة بوكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل قيمة N/Aحتى يتم توصيل المكالمة بوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الموقع	الهوية المعينة لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل قيمة N/Aحتى يتم توصيل المكالمة بوكيل.	الحقل	السلسلة
ملف المهارة	اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بالوكيل.	الحقل	السلسلة
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. المرشّح: نوع القناة الحقل: الاجتماعية مُستخدَم: صف قطعة	الحقل	السلسلة
معرف الفريق	الهوية المعينة للفريق. يعرض الحقل N/A القيمة حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الفريق	الهوية المعينة للفريق. يعرض الحقل N/A القيمة حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
TenantId	الهوية الفريدة للمستأجر.	الحقل	السلسلة
إجمالي المدة المتاحة	المبلغ الإجمالي للوقت في المللي ثانية، العميل الذي يقضيه في الدولة المتاحة.	قياس	طويل
مجموع مدة المؤتمر	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه وكيل في مكالمة مؤتمر مع المتصل ووكيل آخر (وارد فقط).	قياس	طويل
مجموع مدة الاتصال	مقدار الوقت في المللي ثانية ، العميل الذي يقضيه في حالة متصلة ، أي التحدث إلى العميل ، خلال هذه الجلسة (الواردة فقط).	قياس	طويل
إجمالي مدة الرد على الاستشارة	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه العميل في الرد على طلبات الاستشارة. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكلاء المستشارين للمكالمات الواردة.	قياس	طويل
إجمالي مدة الاستشارة	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المللي ثانية ، في الرد على طلبات الاستشارة أو تقديمها (للمكالمات الواردة).	قياس	طويل
إجمالي مدة طلب الاستشارة	الوقت (بالملي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة الطلب لطلب استشارة للمكالمات الواردة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قياس	طويل
إجمالي مدة الإجابة CTQ	مقدار الوقت في mill-seconds ، يقضى الوكيل في الإجابة على طلبات الاستشارة إلى الطابور من الوكيل.هذا هو مقياس مستوى الوكيل وقابل للتطبيق على الوكيل المستشار للمكالمات الواردة.	قياس	طويل
إجمالي مدة CTQ	المدة الإجمالية في المللي ثانية، تنفق في طابور الاستشارة في التفاعل.	قياس	طويل
إجمالي مدة طلب CTQ	يشير إلى إجمالي الوقت (بالملي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة طلب الاستشارة إلى الطابور (CTQ) ، المتراكم عبر جميع هذه الطلبات. وهو يلتقط المدة من بداية طلب الاستشارة إلى النقطة التي يتم الرد عليها من قبل وكيل من خلال الطابور للمكالمات الواردة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قياس	طويل
إجمالي مدة الانتظار	مقدار الوقت في المللي ثانية ، الذي يقضيه في الانتظار (الوارد).	قياس	طويل
إجمالي مدة الخمول	مقدار الوقت في المللي ثانية، الذي يقضيه عميل في حالة عاطلة.	قياس	طويل
إجمالي المدة التي لم يتم الرد عليها	مقدار الوقت في المللي ثانية ، العميل الذي يقضيه في حالة عدم الاستجابة (الواردة).	قياس	طويل
إجمالي مدة المؤتمر	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه وكيل في مكالمة مؤتمر مع المتصل ووكيل آخر أثناء مكالمة خارجية.	قياس	طويل
إجمالي المدة المتصلة بالاتصال الخارجي	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه العميل في حالة الاتصال أثناء إجراء مكالمة خارجية.	قياس	طويل
Total Outdial Consult مدة الإجابة	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه العميل في الرد على طلبات الاستشارة. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكيل المستشار للمكالمات الخارجية.	قياس	طويل
المدة الإجمالية للاستشارة	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة أو تقديمها (للمكالمات الخارجية).	قياس	طويل
إجمالي مدة طلب استشارة Outdial	الوقت (بالملي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة الطلب لطلب استشارة للمكالمات الخارجية. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قياس	طويل
Total Outdial CTQ إجابة المدة	مقدار الوقت في المليون ثانية ، يقضيه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى الطابور من وكيل. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكلاء المستشارين للمكالمات الخارجية.	قياس	طويل
إجمالي مدة طلب CTQ	إجمالي الوقت (بالملي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة طلب الاستشارة إلى الطابور (CTQ)، تراكمت عبر جميع هذه الطلبات. يلتقط المدة من بداية طلب الاستشارة إلى النقطة التي يتم الرد عليها من قبل وكيل من خلال الطابور للمكالمات الخارجية. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قياس	طويل
إجمالي مدة عقد الطلب الخارجي	الـ بوصة ملي ثانية لـ بعد a نداء.	قياس	طويل
إجمالي المدة التي لم يتم الرد عليها	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه العميل في حالة عدم الاستجابة بعد مكالمة خارجية.	قياس	طويل
إجمالي مدة الرنين الخارجية	خلال المللي ثانية، كان الوكيل في حالة Outdial Reserved، وهي حالة تشير إلى أن الوكيل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة غير متصلة بعد.	قياس	طويل
إجمالي مدة التغليف الخارجي	مقدار الوقت في المللي ثانية ، العملاء الذين يقضون في حالة Wrap-Up بعد مكالمة خارجية.	قياس	طويل
إجمالي مدة الرنين	مقدار الوقت في المللي ثانية ، الذي يقضيه الوكيل في حالة الرنين ، خلال الجلسة (الواردة فقط).	قياس	طويل
إجمالي مدة التفاف	كمية الوقت في المللي ثانية ، كان الوكيل في حالة الختم بعد مكالمة (الواردة فقط).	قياس	طويل
عدد النقل	عدد المرات التي شارك فيها الوكيل في عمليات النقل داخل التشاور أو المؤتمر. ينطبق هذا المقياس على كل من وكلاء المصدر والوجهة.	قياس	عدد صحيح
لف العد	عدد الوكلاء في حالة الختام بعد مكالمة.	قياس	عدد صحيح

مستودع نشاط الوكيل (AAR)

يتم وصف الحقول القياسية المجمعة في AAR في الجدول التالي:

يحدث الحدث المتصل المرتبط بالوكيل عندما يبدأ الوكيل بالتفاعل مع العميل كنقطة الاتصال الرئيسية.

اسم العمود	الوصف	المجال أو القياس	نوع البيانات
عدد النشاط	عدد الأنشطة.	قياس	عدد صحيح
مدة النشاط	الفترة الزمنية بين بدء نشاط الوكيل وانتهاء نشاط الوكيل. ملاحظة: هذه القيمة غير مأهولة في الوقت الحقيقي ، يتم تسجيلها بعد الانتهاء من النشاط.	قياس	عدد صحيح
تاريخ نهاية النشاط	الوقت الذي انتهى فيه نشاط العميل.	قياس	طويل
مدى النشاط	مقدار الوقت بالثواني الذي شارك فيه الوكيل في النشاط خلال الفترة المحددة.	قياس	طويل
تاريخ بدء النشاط	الوقت الذي بدأ فيه نشاط العميل.	قياس	طويل
حالة النشاط	حالة نشاط وكيل. مثال: متصل ، عاطل ، متاح ، رنين ، إلخ.	الحقل	السلسلة
وكيل نقطة النهاية	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. مثال: +9189797990	الحقل	السلسلة
هوية العميل	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
وكيل تسجيل الدخول	اسم الولوج الذي يسجل به الوكيل في سطح المكتب الوكيل.	الحقل	السلسلة
الوكيل خارج بسبب تسجيل الخروج في انتظار الخروج	إذا كان أحد الوكلاء على مكالمة عندما فُقد اتصال WebSocket وفشل سطح المكتب في إعادة الاتصال ، فسيتم تسجيل الخروج بمجرد انتهاء المكالمة.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء أو الدردشة أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية جلسة العميل	سلسلة نص يحدد جلسة تسجيل دخول الوكيل.	الحقل	السلسلة
مهارات الوكيل	المهارات المرتبطة بالوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
قطع اتصال WSS	تم نقل الوكيل إلى حالة عاطلة بسبب انقطاع الاتصال في WebSocket. يمنع هذا الإجراء من تخصيص أي مكالمات إلى الوكيل خلال هذه الحالة المنفصلة.	الحقل	السلسلة
نوع المكالمة	نوع رد الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو ويب.	الحقل	السلسلة
هوية القناة	معرف القناة من نوع القناة ، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. ملاحظة: إذا كان لدى الوكيل قنوات متعددة مخصصة من نفس النوع ، فإن كل قناة سيكون لها معرف فريد.	الحقل	السلسلة
نوع القناة	نوع الوسائط من جهة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.	الحقل	السلسلة
معرف الاتصال بالطفل	معرف تفاعل الطفل هو الساق اللاحقة في كل مكالمة التي لديها استشارة إلى EP-DN.	الحقل	السلسلة
نوع الاتصال بالطفل	يحدد نوع الاستشارة.	الحقل	السلسلة
استشارة معرف نقطة الدخول	معرف نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
استشارة إدخالPoint الاسم	اسم نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
استشر معرف نظام EntryPoint	معرف نظام نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
نوع مهمة جهة الاتصال	يشير إلى نوع مهمة الاتصال. فيما يلي القيم المحتملة: ACD: يشير إلى أن النظام يقوم تلقائيًا بتعيين جهة الاتصال إلى الوكيل. Manual_Assign: يشير إلى أن جهة الاتصال يتم تعيينها يدويًا إلى الوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الاتصال	معرف فريد يحدد جلسة الاتصال.	الحقل	السلسلة
عدد التعامل مع البريد الإلكتروني	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي يتم التعامل معها من خلال نوع القناة كبريد إلكتروني.	قياس	عدد صحيح
البريد الإلكتروني التفاف العد	عدد المرات التي كان فيها العميل في حالة تلخيص البريد الإلكتروني.	قياس	عدد صحيح
معرف الشفرة الخامل	A سلسلة نص رمز خامل.	الحقل	السلسلة
اسم الكود الخامل	اسم الشفرة الخاملة.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الكود الخامل	A نظام الهوية رمز عاطل.	الحقل	السلسلة
هل النشاط الحالي	العلم الذي يشير إلى ما إذا كان النشاط نشاطًا حاليًّا، أي أن النشاط لم ينته. القيم المدعومة هي 0 و 1.	قياس	عدد صحيح
هو نشاط تسجيل الدخول	علم مرتبط بالوكيل الذي يحدد ما إذا كان النشاط حدث تسجيل دخول. القيم المدعومة هي 0 و 1.	قياس	عدد صحيح
هو نشاط تسجيل الخروج	العلم الذي يشير إلى ما إذا كان هذا النشاط هو نشاط تسجيل الخروج. القيم المدعومة هي 0 و 1.	قياس	عدد صحيح
هو Outdial	العلم الذي يشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية.	قياس	عدد صحيح
الحد الأقصى للدعوة فشل تجاوز الحد	عندما يواجه جهاز الوكيل مشكلات وفشل في ثلاث طلبات دعوة متتالية، سيتم نقل الوكيل إلى حالة عاطلة مع رسالة الخطأ هذه.	الحقل	السلسلة
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة	العروض نوع من التوصيف مُهيّء لـ وكيل. أنواع الملفات الشخصية المخلوطة هي المخلوطة، المخلوطة في الوقت الحقيقي، والحصرية.	الحقل	السلسلة
النوع الصادر	يحدد نوع اتجاه المكالمة - الصادرة أو الواردة.	الحقل	السلسلة
هوية الطابور	A سلسلة نص تحديد a قائمة. يعرض الحقل N/A القيمة حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الطابور	A سلسلة نص الاسم من a قائمة.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الطابور	A سلسلة نص تحديد a قائمة. يعرض الحقل N/A القيمة حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
الوقت الحقيقي تحديث الطابع الزمني	آخر ختم زمني عند تحديث سجل نشاط الوكيل.	قياس	طويل
معرف التسجيل الفريد	فريد سلسلة نص تحديد نشاط سجل.	الحقل	السلسلة
معرف الموقع	الهوية المعينة لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A القيمة حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل N/A القيمة حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الموقع	الهوية المعينة لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A القيمة حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
ملف المهارة	اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بالوكيل.	الحقل	السلسلة
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. المرشّح: نوع القناة الحقل: الاجتماعية مُستخدَم: صف قطعة	الحقل	السلسلة
معرف الفريق	الهوية المعينة للفريق. يعرض الحقل N/A القيمة حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الفريق	الهوية المعينة للفريق. يعرض الحقل N/A القيمة حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
TenantId	الهوية الفريدة للمستأجر.	الحقل	السلسلة
اسم الكود	الكود الملتف الذي يعينه الوكيل للتفاعل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام اللف	A نظام سلسلة نص تحديد a رمز.	الحقل	السلسلة

قائمة مقاييس التفاعل المحدثة وتعريفاتها الجديدة في ASR

المقاييس الحالية

اسم العمود	تعريف جديد	تعريف قديم
استشارة عدد الطلبات	عدد طلبات الاستشارة التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الواردة. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بطلب استشارة (المكالمات الواردة/الخارجية). أو عدد المرات التي أرسل فيها وكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر.
حساب طلب استشارة Outdial	عدد طلبات الاستشارة التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الواردة. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بطلب استشارة (مكالمات خارجية).
CTQ طلب العد	عدد طلبات الاستشارة إلى الطابور التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الواردة. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	هذا هو عدد الاستشارات إلى الطابور في التفاعل. أو عدد المرات التي استهل فيها الوكيل طلب استشارة إلى قائمة الانتظار (الواردة/الصادرة). زيادة العد بعد أن تلتقط العميل المستشار المكالمة.
Outdial CTQ طلب العدد	عدد طلبات الاستشارة إلى الطابور التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الخارجية. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	يظهر عدد المرات التي قام فيها الوكيل بطلب استشارة إلى الطابور أثناء التعامل مع مكالمة خارجية. ارتفع العد بعد استشارة العميل لالتقاط المكالمة.
استشارة إلى رقم طلب نقطة الدخول	عدد طلبات الاستشارة إلى EP التي بدأها وكيل لنوع المكالمات الواردة. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	العدد الإجمالي لطلبات الاستشارة إلى EntryPoint. ارتفع العد بعد استشارة العميل لالتقاط المكالمة.
استشارة Outdial إلى العدد المطلوب من EntryPoint	عدد طلبات الاستشارة إلى EP التي بدأها وكيل لنوع الاتصال الخارجي. زيادة العد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارات المكالمة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	العدد الإجمالي لطلبات Outdial Consult To EntryPoint. ارتفع العد بعد استشارة العميل لالتقاط المكالمة.
إجمالي مدة طلب الاستشارة	الوقت (بالملي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة الطلب لطلب استشارة للمكالمات الواردة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	مقدار الوقت في المللي ثانية، يقضيه الوكيل في تقديم طلبات استشارة (للمكالمات الواردة).
إجمالي مدة طلب استشارة Outdial	الوقت (بالملي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة الطلب لطلب استشارة للمكالمات الخارجية. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	مقدار الوقت في المللي ثانية، وكيل على تنفق في تقديم طلبات استشارة للمكالمات الخارجية.
إجمالي مدة طلب CTQ	يشير إلى إجمالي الوقت (بالملي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة طلب الاستشارة إلى الطابور (CTQ) ، المتراكم عبر جميع هذه الطلبات. وهو يلتقط المدة من بداية طلب الاستشارة إلى النقطة التي يتم الرد عليها من قبل وكيل من خلال الطابور للمكالمات الواردة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	مقدار الوقت في المللي ثانية، يقضيه الوكيل في تقديم طلبات الاستشارة إلى الطابور من الوكيل (للمكالمات الواردة).
إجمالي مدة طلب CTQ	يشير إلى إجمالي الوقت (بالملي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة طلب الاستشارة إلى الطابور (CTQ) ، المتراكم عبر جميع هذه الطلبات. يلتقط المدة من بداية طلب الاستشارة إلى النقطة التي يتم الرد عليها من قبل وكيل من خلال الطابور للمكالمات الخارجية. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضى العميل في تقديم طلبات استشارة إلى وكيل أثناء التعامل مع مكالمة خارجية.
استشر المدة المطلوبة EntryPoint	يشير إلى كل من الطلب ووقت التحدث ، بشكل أساسي المدة الكاملة من النقطة التي يتم فيها رفع الطلب إلى النقطة التي يتم فيها إكمال مكالمة الاستشارة. هذا هو مقياس وكيل ينطبق على وكلاء الاستشارات للمكالمات الواردة.	مدة طلب التشاور مع EP-DN للحصول على ساق مكالمة. أو مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضى العميل في تقديم طلبات استشارة إلى وكيل أثناء التعامل مع مكالمة خارجية.
استشارة Outdial إلى EntryPoint المدة المطلوبة	يشير إلى كل من الطلب ووقت التحدث ، بشكل أساسي المدة الكاملة من النقطة التي يتم فيها رفع الطلب إلى النقطة التي يتم فيها إكمال مكالمة الاستشارة. هذا هو وكيل متري ينطبق على وكلاء الاستشارات للمكالمات الخارجية.	المدة الإجمالية لطلبات Outdial Consult To EntryPoint.
إجمالي مدة الرد على الاستشارة	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه العميل في الرد على طلبات الاستشارة. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكلاء المستشارين للمكالمات الواردة.	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه العميل في الرد على طلبات الاستشارة (للمكالمات الواردة / الخارجية).
Total Outdial Consult مدة الإجابة	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه العميل في الرد على طلبات الاستشارة. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكلاء المستشارين للمكالمات الخارجية.	مقدار الوقت في المللي ثانية ، يقضيه العميل في الرد على طلبات الاستشارة. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكيل المستشار للمكالمات الخارجية.
إجمالي مدة الإجابة CTQ	مقدار الوقت في المليون ثانية ، يقضيه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى الطابور من وكيل. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكلاء المستشارين للمكالمات الواردة.	مقدار الوقت في mill-seconds ، يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى الطابور من الوكيل (للمكالمات الواردة / الصادرة).
Total Outdial CTQ إجابة المدة	مقدار الوقت في المليون ثانية ، يقضيه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى الطابور من وكيل. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكيل المستشار للمكالمات الخارجية.	مقدار الوقت في المليون ثانية ، يقضيه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى الطابور من وكيل. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكيل المستشار للمكالمات الخارجية.
استشارة إلى EntryPoint المجيب المدة	مقدار الوقت في mill-seconds ، يقضى الوكيل في الإجابة على طلبات الاستشارة من الوكيل. هذا هو مقياس مستوى الوكيل وقابل للتطبيق على الوكيل المستشار للمكالمات الواردة.	المدة التي تم الرد عليها للاستشارة إلى EP-DN للحصول على ساق اتصال.
استشارة Outdial إلى EntryPoint تم الرد عليها المدة	مقدار الوقت في المليون ثانية ، يقضيه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة من وكيل. هذا هو مستوى وكيل متري وقابل للتطبيق للوكلاء المستشارين للمكالمات الخارجية.	المدة الإجمالية للمكالمات التي تم الرد عليها لـ Outdial Consult To EntryPoint.
عدد النقل	عدد المرات التي شارك فيها الوكيل في عمليات النقل داخل التشاور أو المؤتمر. ينطبق هذا المقياس على كل من وكلاء المصدر والوجهة.	عدد المرات التي تم فيها نقل المكالمة من قبل وكيل.

مقاييس جديدة

اسم العمود	تعريف جديد
استشارة نقل في العد	عدد المرات التي تلقى فيها وكيل الوجهة ، أثناء التشاور ، مكالمة تم نقلها من وكيل آخر (الواردة فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال نقل المكالمات.
نقل المؤتمرات في العد	عدد المرات التي يستقبل فيها وكيل الوجهة ، أثناء وجوده في المؤتمر ، بنجاح نقل المؤتمر عند خروج المالك الرئيسي من المؤتمر (الداخل فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري جنبا إلى جنب مع العميل في نفس المكالمة.
استشارة نقل خارج العد	عدد المرات التي قام فيها الوكيل ، أثناء استشارته ، بنقل المكالمة إلى وكيل آخر (وارد فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال نقل المكالمات.
نقل المؤتمرات خارج العد	عدد المرات التي يخرج فيها الوكيل الرئيسي من المؤتمر ، قد نقل المؤتمر إلى وكيل آخر (وارد فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري جنبا إلى جنب مع العميل في نفس المكالمة.
Outdial Consult Transfer In Count	عدد المرات التي تلقى فيها وكيل الوجهة ، أثناء التشاور ، مكالمة تم نقلها من وكيل آخر (outdial فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال نقل المكالمات.
نقل المؤتمرات في العد	عدد المرات التي يحصل فيها وكيل الوجهة، أثناء وجوده في المؤتمر، على تحويل المؤتمر بنجاح عند خروج المالك الرئيسي من المؤتمر (خارج الطلب فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري جنبا إلى جنب مع العميل في نفس المكالمة.
Outdial Consult نقل خارج العد	عدد المرات التي قام فيها الوكيل ، أثناء التشاور ، بنقل المكالمة إلى وكيل آخر (outdial فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال نقل المكالمات.
نقل المؤتمرات خارج العد	عدد المرات التي يخرج فيها الوكيل الرئيسي من المؤتمر ، قد نقل المؤتمر إلى وكيل آخر (outdial فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري جنبا إلى جنب مع العميل في نفس المكالمة.

الحقول والمقاييس القياسية لسجل الطابور

سجل الطابور

الجوانب الرئيسية لسجلات الطوابير هي كما يلي:

يتم إنشاء سجل الطابور عند دخول مكالمة إلى مركز الاتصال عبر نقطة دخول.

عندما يتغير تدفق الاتصال بسبب نقل Blind/Consult إلى وكيل أو (DN) أو طابور أو نقطة دخول، ينتهي السجل الحالي ويبدأ سجل جديد.

يتم إنشاء سجل جديد للأنشطة الاستشارية ، وتتبع المقاييس مثل عدد الاستشارات ومدتها ، ويظل نشطًا حتى انتهاء المشاورات ، أو بدء مؤتمر ، أو يتم نقل المكالمة إلى وكيل آخر ، أو تنتهي المكالمة.

ويرد وصف للحقول والمقاييس القياسية المجمعة في سجل الطوابير في الجدول التالي:

اسم العمود	الوصف	المجال أو القياس	نوع البيانات
المهجورة SL count	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودهم في الصف ضمن عتبة مستوى الخدمة المقدمة للصف أو المهارة.	قياس	عدد صحيح
نوع مهجور	ال Abandoned Type يتم تعيين عندما يتم التخلي عن المكالمة. القيم التالية تظهر حالة المكالمة عند التخلي عنها. جديد طابور العلاج الاتصال الوكيل يتحقق من الحدث السابق قبل الحدث المنتهي وتعيين القيمة وفقًا لذلك. على سبيل المثال، إذا تم إيقاف الحدث السابق قبل الحدث المنتهي، يتم تعيين النوع المهجور إلى "طابور".	الحقل	السلسلة
مدى النشاط	مقدار الوقت بالثواني الذي شارك فيه الوكيل في النشاط خلال الفترة المحددة.	قياس	طويل
وكيل نقطة النهاية	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية العميل	سلسلة تحدد هوية العميل.	الحقل	السلسلة
وكيل تسجيل الدخول	اسم الولوج ، والذي يستخدم الوكيل لتسجيل الدخول إلى سطح المكتب الوكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم الوكيل الذي يجيب على مكالمات العملاء والدردشات ورسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
هوية جلسة العميل	سلسلة نص يحدد بشكل فريد جلسة تسجيل الدخول الخاصة بالوكيل.	الحقل	السلسلة
وكيل إلى DN نقل العد	تم نقل عدد مرات المكالمات من وكيل إلى DN.	قياس	عدد صحيح
التعريف التلقائي للأرقام (ANI)	تم تسليم أرقام ANI مع مكالمة. ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي توفر رقم هاتف المتصل مع المكالمة. ولضمان بقاء الأرقام الأصلية متاحة للتحليل في التقارير، لا يتم تغيير رقم ANI المعروض في التقارير إلى رقم ANI المخصص من عقدة معرف المتصل.	الحقل	السلسلة
العمى نقل العد	يتم زيادة هذا العدد عندما يبدأ وكيل مكالمة نقل عمياء إلى قائمة انتظار أو نقطة دخول.	قياس	عدد صحيح
نقل أعمى إلى العد الوكيل	ويزداد هذا العدد عندما يقوم أحد الوكلاء بإجراء مكالمة نقل عمياء إلى وكيل آخر.	قياس	عدد صحيح
توجيه المكالمات	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قادمة أم قادمة.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة المكالمة	معرف التفاعل.	الحقل	السلسلة
عدد CallLeg	تستخدم لحساب عدد سجلات اتصال الساق لكل تفاعل.	الحقل	عدد صحيح
قالب: CallLeg End	يحدد الختم الزمني الذي ينتهي فيه المكالمة.	الحقل	طويل
معرف CallLeg	معرف فريد لكل ساق مكالمة.	الحقل	السلسلة
قالب: CallLeg	يحدد الختم الزمني الذي يبدأ فيه الاتصال الساق.	الحقل	طويل
هوية القناة	هوية القناة لنوع القناة.	الحقل	السلسلة
نوع القناة	نوع الوسائط من جهة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.	الحقل	السلسلة
معرف الاتصال بالطفل	معرف تفاعل الطفل في حالة استشارة EP/DN.	الحقل	السلسلة
نوع الاتصال بالطفل	يحدد نوع الاستشارة.	الحقل	السلسلة
كونت المؤتمر	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بإجراء مكالمة مؤتمر مع المتصل والوكيل الآخر (الوارد فقط).	قياس	عدد صحيح
مدة المؤتمر	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع المتصل ووكيل آخر.	قياس	عدد صحيح
عدد نجاح المؤتمر	عدد المؤتمرات الناجحة التي بدأت من قائمة الانتظار.	قياس	عدد صحيح
العدد المتصل	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة متصلة، أي التحدث إلى العميل، خلال هذه الجلسة (الواردة فقط).	قياس	عدد صحيح
كونت متصل بالمؤتمر	عدد المكالمات التي تم نقلها خلال المؤتمر.	قياس	عدد صحيح
مدة الاتصال	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في حالة متصلة، أي التحدث إلى العميل، خلال هذه الجلسة (الواردة فقط).	قياس	طويل
استشارة إلى حساب خطأ الوكيل	فشل عدد مرات التشاور مع وكيل لأن وكيل الوجهة لا يمكن الاتصال.	قياس	عدد صحيح
عدد الاستشارات	عدد مرات استشارة وكيل مع وكيل آخر (الواردة فقط).	قياس	عدد صحيح
مدة الاستشارة	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء التعامل مع مكالمة (الواردة فقط).	قياس	عدد صحيح
استشارة معرف EntryPoint	معرف نقطة الدخول في حالة استشارة EP/DN.	الحقل	السلسلة
استشارة إدخالPoint الاسم	اسم نقطة الدخول في حالة استشارة EP/DN.	الحقل	السلسلة
استشارة معرف نظام EntryPoint	معرف نظام Entrypoint في حالة استشارة EP/DN.	الحقل	السلسلة
استشارة إلى EntryPoint Count	يحدد عدد المرات التي تم فيها الاستشارة إلى EP / DN لهذا الاتصال الساق.	قياس	عدد صحيح
استشارة إلى مدة EntryPoint	يحدد مدة استشارة EP / DN لهذا الاتصال الساق.	قياس	طويل
استشارة EP Error Count	تم وضع علامة على عدد مرات التشاور مع EP على أنه فشل لأن أي وكيل آخر لم يشارك في التشاور.	قياس	عدد صحيح
استعلام إلى DN خطأ count	فشل عدد مرات استشارة رقم الاتصال (DN) بسبب تعذر الاتصال بوكيل الوجهة.	قياس	عدد صحيح
استشارة عدد النجاح	عدد الاستشارات الناجحة التي بدأت من قائمة الانتظار.	قياس	عدد صحيح
معرف جلسة الاتصال	A فريد سلسلة نص تحديد جلسة المراسَل.	الحقل	السلسلة
عدد CTQ	عدد الاستشارات إلى الطابور في التفاعل.	قياس	عدد صحيح
مدة CTQ	المدة الإجمالية التي قضاها في طابور الاستشارة خلال التفاعل.	قياس	عدد صحيح
حساب خطأ CTQ	تم وضع علامة على عدد مرات الاستشارة في قائمة الانتظار على أنه فشل لأن أي وكيل آخر لم يشارك في الاستشارة. (المكالمات الواردة)	قياس	عدد صحيح
CTQ التعامل مع العد	عدد الاستشارات التي بدأت في الطابور وتم التعامل معها بنجاح من قبل وكيل.	قياس	عدد صحيح
الحالة الحالية	الحالة الحالية لجهة الاتصال.	الحقل	السلسلة
عنوان البريد الإلكتروني للعميل	عنوان البريد الإلكتروني للعميل.	الحقل	السلسلة
اسم العميل	اسم العميل.	الحقل	السلسلة
رقم هاتف العميل	رقم هاتف العميل.	الحقل	السلسلة
معرف طابور الوجهة	رقم الطابور الذي تم تحويل المكالمة إليه.	الحقل	السلسلة
معرف النظام الوجهة	رقم تعريف النظام الذي تم تحويل المكالمة إليه.	الحقل	السلسلة
خدمة التعرف على الأرقام (DNIS)	أرقام DNIS تسليمها مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف لتسليم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي تحدث منه المتصل ، إلى جانب المكالمة.	الحقل	السلسلة
معرف نقطة الدخول	الهوية المخصصة لنقطة الدخول (EP).	الحقل	السلسلة
اسم نقطة الدخول	اسم EP ، وهو مكان هبوط مكالمات العملاء على نظام Webex Contact Center. يمكن أن يرتبط واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو الهاتفية مع EP معينة. يتم إجراء علاج مكالمة IVR في حين أن المكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة الانتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.	الحقل	السلسلة
Global_FeedbackSurveyOptIn	يشير إلى ما إذا كان العميل قد اختار المشاركة في (opt-in) أو عدم المشاركة في (opt-out) استبيان ما بعد المكالمات.	الحقل	السلسلة
_لغة عالمية	يشير إلى اللغة التي يستخدمها العميل في التدفق. القيمة الافتراضية هي في الولايات المتحدة.	الحقل	السلسلة
عالمي صوتName	يشير إلى الإخراج المسجل الاسم المستخدم في التدفق. القيمة الافتراضية هي أوتوماتيكية. عندما تكون القيمة أوتوماتيكية، يختار تدفق الحوار الاسم الصوتي للغة معينة.	الحقل	السلسلة
الوقت المقبض	المبلغ الإجمالي للوقت الذي يقوم فيه الوكيل بمعالجة المكالمة. (وقت الملء + وقت الاتصال)	قياس	طويل
نوع المقبض	يظهر كيف تم التعامل مع المكالمة. القيم المحتملة هي: عادي—يتم الإبلاغ عن نوع المقبض هذا عندما يتم توصيل المكالمة بنجاح بوكيل. مهجورة—يتم الإبلاغ عن نوع المقبض هذا عندما ينهي العميل المكالمة قبل الاتصال بوكيل. مغلق—يتم الإبلاغ عن نوع المقبض هذا عندما يتم نقل المكالمة من قائمة الانتظار قبل الرد عليها. TransferToDN—يتم الإبلاغ عن نوع المقبض هذا عند نقل مكالمة إلى رقم اتصال خارجي (DN) عن طريق التوجيه المستند إلى Flow أو Queue. فصل النقل—يتم الإبلاغ عن نوع المقبض هذا في سيناريوهات النقل إلى الوكيل عندما يتم التخلي عن مكالمة تم نقلها إلى الوكيل إما من قبل العميل أو الوكيل قبل اكتمالها بنجاح.	الحقل	السلسلة
احتفظ بالعد	عدد المرات التي يقوم فيها الوكيل بتعليق المتصل الوارد.	قياس	عدد صحيح
مدة الانتظار	المدة الإجمالية التي تم فيها تعليق المكالمة.	قياس	عدد صحيح
عداد نقل العميان بين الطابور	عدد عمليات النقل المكفوفين الناجحة التي تمت إلى الطابور.	قياس	عدد صحيح
عدد نقل Inter Queue Consult	عدد عمليات نقل الاستشارة تليها عمليات نقل ناجحة إلى الطابور.	قياس	عدد صحيح
يتم التعامل مع CallLeg	كانت المكالمة متصلة بوكيل في حالة استشارة EP / DN.	قياس	عدد صحيح
يتم التعامل معها من قبل الوكيل المفضل	مكالمة تتم من قبل وكيل مفضل.	قياس	عدد صحيح
هو Outdial	العلم الذي يشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية. القيم المدعومة هي 0 و 1.	قياس	عدد صحيح
هو ضمن مستوى الخدمة	العلم الذي يشير إلى ما إذا كانت المكالمة ضمن عتبة مستوى الخدمة. القيم المدعومة هي 0 و 1. يتم تكوين عتبة مستوى الخدمة لكل صف عند إنشاء أو تحرير صف من خلال وحدة التوفير في بوابة الإدارة، تحت Advanced Settings قسم من Queue النافذة. يتم اعتبار المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما تكون المكالمة متصلة بوكيل ضمن عتبة مستوى الخدمة المحددة لهذا الطابور. في هذا السيناريو، Is Within Service Level تم تعيينه 1. يتم النظر في المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما يتم توصيل المكالمة إلى الوكيل مباشرة (النقل المباشر) دون وقوفها في قائمة الانتظار. في هذا السيناريو، Is Within Service Level تم تعيينه 1. يُنظر إلى المكالمة خارج مستوى الخدمة إذا كان نوع مقبض المكالمة قصير أو مهجوراً، أو إذا تم إرسال المكالمة إلى ما هو أبعد من ذلك، أو كانت مدة الانتظار أكبر من عتبة مستوى الخدمة المحددة لهذا الطابور. في هذا السيناريو، Is Within Service Level تم تعيينه 0. Is Within Service Level يتم احتسابه في الطابور الأخير قبل توصيل المكالمة بوكيل أو التخلي عنها أو إرسالها للتجاوز.	قياس	عدد صحيح
حساب IVR	عدد المرات التي كان فيها الاتصال في حالة IVR.	قياس	عدد صحيح
مدة IVR	مقدار الوقت ، في الدقائق ، الذي كانت خلاله المكالمة في حالة IVR.	قياس	عدد صحيح
معرف سكربت IVR	معرف مخطوط IVR.	الحقل	السلسلة
اسم سكربت IVR	اسم التدفق في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
معرف علامة IVR Script	سلسلة تحدد علامة تدفق IVR.	الحقل	السلسلة
اسم وسم سكربت IVR	اسم علامة التدفق في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
دليل تعيين جهات الاتصال	يشير إلى عدد جهات الاتصال التي يتم تعيينها يدويًا إلى الوكيل.	قياس	عدد صحيح
المهارة المطابقة	مهارة الوكيل التي تطابق متطلبات المهارة لجلسة المكالمة. يظهر العمود مهارات متعددة مأخوذة بملف تعريف المهارة المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بالصيغة التالية: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` لا يمكن إضافة المهارة المطابقة كمتغيرات في التصور.	الحقل	السلسلة
عدد عمليات إلغاء الاشتراك	يشير إلى إذا تم اختيار المكالمة من الطابور أثناء هذه المكالمة الساق. قيمة تعني أن 1 المكالمة تم اختيارها ، بينما تعني 0 أنها لم تكن كذلك.	قياس	عدد صحيح
استشارة Outdial إلى EntryPoint Count	يشير إلى عدد المرات التي بدأت فيها نقطة الاستشارة إلى المدخل في تفاعل خارجي.	قياس	عدد صحيح
استشارة Outdial إلى مدة EntryPoint	المدة الإجمالية التي تقضيها في نقطة الدخول للاستشارة ضمن تفاعل خارجي.	قياس	عدد صحيح
حساب CTQ Outdial	هذا هو عدد الاستشارات إلى الطابور داخل تفاعل خارجي.	قياس	عدد صحيح
حساب خطأ CTQ	تم وضع علامة على عدد مرات الاستشارة في قائمة الانتظار على أنه فشل لأن أي وكيل آخر لم يشارك في الاستشارة. (المكالمات الصادرة)	قياس	عدد صحيح
عدد الاتصال بعد المكالمة	عدد المكالمات المنقولة خلال مرحلة ما بعد المكالمة.	قياس	عدد صحيح
اسم الوكيل المفضل	اسم الوكيل المفضل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل المفضل	تم إنشاء معرف النظام لوكيل.	الحقل	السلسلة
عدد الطابور	العدد الإجمالي للصفوف التي أدخلها المراسَل.	قياس	عدد صحيح
مدة الطابور	مقدار الوقت، بالثواني، الذي يقضيه الشخص في الانتظار في طابور.	قياس	عدد صحيح
هوية الطابور	A سلسلة نص تحديد a قائمة. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الطابور	اسم الطابور ، وهو مكان عقد المكالمات أثناء انتظار التعامل معها من قبل وكيل. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة الانتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.	الحقل	السلسلة
الوقت الحقيقي تحديث الطابع الزمني	الوقت الذي تقوم فيه العملية بتحديث السجل.	قياس	طويل
السبب	سبب إنهاء المكالمة. يمكن أن يكون السبب أحد الأسباب التالية: Agent Ends:: لم يرد الوكيل على المكالمة خلال فترة انتهاء صلاحية RONA المحددة. Agent Left:: أنهى العميل المكالمة. Customer Busy:: تم الكشف عن الخط المسمى بأنه مشغول. Customer Left:: أنهى العميل المكالمة. Customer Unavailable:: رقم هاتف العميل غير مسجل. No Answer From Customer:: لم يتم الرد على السطر المسمى ضمن مدة انتهاء المهلة RONA المهيأة. Not Found:: لا يوجد معرف المستخدم في المجال المحدد في عنوان Request-URI أو المجال في عنوان Request-URI لا يتطابق مع أي من المجالات التي يتم التعامل معها من قبل مستلم الطلب. Participant Invite Timer Expired:: تم إنهاء المكالمة بسبب عدم إمكانية دعوة جهاز الوكيل إلى المكالمة أو إبلاغها بها خلال فترة المهلة المحددة.	الحقل	السلسلة
المهارات المطلوبة	المهارة المطلوبة من وكيل لجلسة المكالمة. يظهر العمود مهارات متعددة مأخوذة بملف تعريف المهارة المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بالصيغة التالية: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` لا يمكن إضافة المهارات المطلوبة كمتغيرات في التصور. يوفر Analyzer الآن معلومات عن المهارات في الوقت الحقيقي لجهات الاتصال الموقوفة والمهجورة في الطابور أيضًا ، لكل من القنوات الصوتية والرقمية.	الحقل	السلسلة
نوع التوجيه	نوع التوجيه المستخدم.	الحقل	السلسلة
نقطة النهاية الوكيل الثانية (DN)	يمثل هذا المجال العدد المطلوب من الوكيل الثاني المشارك في استشارة أو نقل عمياء. يمكن أن يكون امتداد داخلي من أرقام N، ورقم هاتف E.164 منسق، أو رقم دليل وكيل آخر / ثانية (DN).	الحقل	السلسلة
هوية العميل الثاني	هوية الوكيل الثاني في حالة النقل.	الحقل	السلسلة
اسم العميل الثاني	اسم الوكيل الثاني في حالة النقل. سيعرض حقل اسم الوكيل الثاني N/A عند نقل مكالمة إلى نقطة النهاية أو طابور إذا كان الوكيل الوجهة غير معروف قبل النقل. لن يظهر اسم الوكيل الثاني إلا عندما يكون الوكيل الوجهة معروفًا قبل بدء نقل المكالمة.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الوكيل الثانية	معرف جلسة الوكيل للوكيل الثاني في حالة النقل.	الحقل	السلسلة
هوية القناة الثانية	معرف قناة الوكيل الثاني في حالة النقل.	الحقل	السلسلة
معرف الفريق الثاني	هوية الفريق الثاني.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق الثاني	اسم الفريق الثاني.	الحقل	السلسلة
عتبة مستوى الخدمة	SLA لطابور.	الحقل	السلسلة
معرف الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل N / A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات.	الحقل	السلسلة
معرف الفريق	الهوية المعينة للفريق. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة إلى وكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين ، الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	الحقل	السلسلة
انتهى بواسطة	يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن تكون نهاية الإنهاء أحد ما يلي: Agent:: الوكيل أنهى التفاعل. Customer:: أنهى العميل التفاعل. System:: تم إنهاء المكالمة أثناء أو بعد معالجة IVR للأسباب التالية: أخطاء أثناء إضافة جهة اتصال إلى الطابور أخطاء أثناء جلب استراتيجية التوجيه لجهة اتصال جديدة في تدفق Outdial أخطاء أثناء إيقاف أحد المتراسلين في الطابور أخطاء عند تعيين وكيل لجهة الاتصال متوقفة خلال فترة المهلة المحددة أخطاء أثناء تصعيد مكالمة إلى وكيل أخطاء أثناء جلب استراتيجية التوجيه لمعالجة جهات الاتصال إلى تدفق الوجهة أخطاء أثناء تعيين جهة اتصال إلى وكيل حتى بعد قبول الوكيل للعرض ، بسبب خطأ في الوسائط أخطاء بسبب تجاوز الحد الأقصى المسموح به انتقال vteam أخطاء بسبب سيناريوهات خاصة لانتهاء فترة RONA خلال نشاط النقل الأعمى أحداث التنظيف الداخلي (InteractionCleanup أو ContactCleanup)
إجمالي مدة الرنين	إجمالي مدة الرنين قبل الرد على المكالمة.	قياس	طويل
عدد النقل	يشير إلى عدد التحويلات الواردة من قبل وكيل. يتم زيادة هذا العد في نقطة الوجهة في كل مرة يتم فيها نقل المكالمة إلى وكيل، أو الطابور، أو نقطة النهاية (EP)، أو رقم الاتصال (DN)، بغض النظر عن نوع النقل.	قياس	عدد صحيح
نقل خارج العد	يشير إلى عدد التحويلات الخارجية التي تتم من مكالمة إلى أخرى.	قياس	عدد صحيح
عدد خطأ النقل	عدد أخطاء النقل.	قياس	عدد صحيح
نقل إلى طابور	اسم الطابور الذي يتم نقل المكالمة إليه ، مما يشير إلى طابور الوجهة للمكالمة. هذا الحقل غير مستخدم حاليا.	الحقل	السلسلة
اسم الكود	رمز Wrapup الذي اختاره الوكيل للتفاعل.	الحقل	السلسلة
مدة لف	إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد التعامل مع التفاعلات.	قياس	عدد صحيح

الدول الوكيل

Table 1. Agent States
الحالة	الوصف
متوفر	تم إنشاؤها عندما يكون الوكيل جاهزًا لقبول طلبات الاتصال الموجهة والاستجابة لها. بعد تسجيل الوكيل ، يجب على الوكيل تحديد Available من القائمة المنسدلة لقبول المكالمات الصوتية والدردشة والبريد الإلكتروني وطلبات محادثة الرسائل الاجتماعية.
الاستشارات المتاحة	ولدت عندما وكيل الوجهة، الذي هو في Available الدولة، يقبل طلب الاستشارة ويضاف إلى المكالمة.
المتوفرConsultReserved	تم إنشاؤه عند بدء طلب استشارة إلى وكيل ، ويكون وكيل الوجهة في Available الدولة
المؤتمر	تم إنشاؤه عند انتهاء مكالمة المؤتمر. يتم إنشاء هذه الحالة لكلا الوكلاء - الشخص الذي بدأ طلب الاستشارة والشخص الذي يتلقى المكالمة. ال Conference Done يتم عرض الحالة عندما يخرج وكيل الوجهة مكالمة المؤتمر ، حتى ينقر الوكيل الذي بدأ طلب المؤتمر Resume لإخراج العميل من قبضة.
المؤتمرات	تم إنشاؤه عندما يكون مكالمة المؤتمر قيد التنفيذ.
متصل	تم إنشاؤه عندما يقبل الوكيل الطلب ويتصل بالعميل.
الاستشارات المتصلة	تم إنشاؤه عندما يقبل وكيل الوجهة طلب الاستشارة ويتم توصيل مكالمة الاستشارة.
ConnectedConsultمحجوز	تم إنشاؤه عند إرسال طلب استشارة إلى وسائل الإعلام لإجراء عمليات الاتصال المرتبطة ببدء مكالمة استشارة.
استشارة	تم إنشاؤه عند انتهاء مكالمة الاستشارة. يتم إنشاء هذه الحالة لكلا الوكلاء - الشخص الذي بدأ طلب الاستشارة والشخص الذي تم استشارته. ال Consult Done يتم عرض الحالة عندما يخرج وكيل الوجهة مكالمة الاستشارة ، حتى ينقر الوكيل الذي بدأ طلب الاستشارة Resume لإخراج العميل من قبضة.
الاستشارات	تم إنشاؤه عند إجراء مكالمة استشارة.
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted	تم إنشاؤه بعد بدء طلب الاستشارة في الطابور ، عندما يكون وكيل الوجهة متاحًا لاستدعاء الاستشارة في الطابور.
مهلة	تم إنشاؤها عندما يقوم الوكيل بإزالة المكالمة المعلقة ثم يتم نقل المكالمة مرة أخرى إلى قيد التقدم.
عاطل	تم إنشاؤها عندما يوقع الوكيل في ولكن ليس على استعداد لقبول أي طلبات موجهة. عندما يقوم الوكيل بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب ، يتم تعيين الحالة إلى Idle بشكل افتراضي.
استشارات عاطلة	ولدت عندما وكيل الوجهة، الذي هو في Idle الدولة، يقبل طلب الاستشارة ويضاف إلى المكالمة.
IdleConsultحجز	تم إنشاؤه عند بدء طلب استشارة إلى وكيل ، ويكون وكيل الوجهة في Idle الدولة
تسجيل الخروج	ولدت عند خروج الوكيل من سطح المكتب.
غير مستجيب	تم إنشاؤه عندما لا يستجيب الوكيل لطلبات الاتصال الموجهة ، ويذهب إلى ولاية RONA.
معلق	تم إنشاؤه عندما يقوم الوكيل بتعليق العميل عن طريق النقر على Hold زر. ال Call on Hold يتم عرض الحالة بجانب الموقت. الوكيل يستطيع النقر Resume للحصول على إيقاف مؤقت
الرنين	تم إنشاؤه عند عرض مكالمة popover الواردة في الزاوية اليمنى السفلى من سطح المكتب.
التفاف	تم إنشاؤه عند النقر على الوكيل End أو Transfer أو Send زر أثناء التفاعل النشط مع العميل. ال Wrap Up يتم عرض الحالة حتى يتم تقديم أسباب الختام.
نقل vt	تم إنشاؤها بعد أن يقوم وكيل بنقل مكالمة إلى نقطة دخول أو طابور من خلال نقل أعمى.
العميقنقل	تم إنشاؤها بعد أن يقوم وكيل بنقل مكالمة إلى وكيل أو إلى DN باستخدام نقل أعمى دون استشارة.
المهارةUpdate	تم إنشاؤه عندما تبلغ بوابة الإدارة عن ملف تعريف المهارة أو تحديث المهارات للوكيل.

دول الاتصال

Table 2. Analyzer Event Sequences
_{_حدث}	_{_الغرض}	الحدث التالي المتوقع: Y = مقبول، N = غير مقبول
_{_حدث}	_{_الغرض}	_{_جديد}	_{_ايفر} _{_{قالب: معلومات}} _{_{تصنيف: أقطاب}}	_{_ايفر} _{_تم}	_{_{وقوف السيارات}}	_{_{الاتصال}}	_{_{قالب: معلومات}} _{_{تصنيف: أقطاب}}	_{_على-} _{_أمسك}	_{_تمسك} _{_تم}	_{_كونسو} _{_ليتينغ}	_{_كونسو} _{_lt-done}	_{_منح} _{_{تصنيف: سينغ}}	_{_{الكونفدرالية}} _{_{تصنيف: رينس}} _{_تم}	_{_انتهى}	_{_ريكور} _{_{تصنيف: دينجن}} _{_بدأ}	_{_{نقل جنسي}} _{_{الخطيئة}}	_{_{المونيت}} _{_{تصنيف: إرنست}} _{_ريكي} _{_{تصنيف: موسيقى}}	_{_القرود} _{_تورينغ} _{_بدأ}	_{_القرود} _{_تورينغ} _{_انتهى}	_{_التفاف} _{_-تم}	_{_تحديث} _{_CSR-Attr} _{_إيبوت}
_{_لا} _{_{الاتصال}}	_{_{لا تفاعل}} _{_{مع العميل}}	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن
_{_جديد}	_{_{تفاعل جديد}} _{_{يبدأ بـ}} _{_{العملاء}}	_نيوتن	_Y	_ص	_ص	_ص	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص
_{_ايفر} _{_متصل}	_{_{نسخة IVR}} _{_متصل}	_نيوتن	_نيوتن	_Y	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص
_{_ايفر} _{_تم}	_{_{نسخة IVR}} _{_اكتمل}	_نيوتن	_Y	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص
_{_{وقوف السيارات}}	_{_{إبقاء المكالمة في}} _{_{وقوف السيارات}}	_نيوتن	_Y	_ص	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص
_{_{الاتصال}}	_{_{بدء نداء جديد}} _{_مع} _{_{العملاء}}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص
_{_متصل}	_{_{نداء قيد التنفيذ}} _{_{مع العميل}}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_ص	_ص	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_معلق}	_{_{المكالمة معلقة}} _{_{مع العميل}}	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_مهلة}	_{_{المكالمة وضعت}} _{_{العودة إلى التقدم}} _{_{الدولة من الدولة المعلقة}}	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_ص	_ص	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_{الاستشارات}}	_{_{المكالمة وضعت في}} _{_{دولة استشارية}}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_كونسو} _{_lt-done}	_{_{إعادة الاتصال إلى}} _{_{حالة قيد التقدم}} _{_{من الدولة الاستشارية}}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_منح} _{_{تصنيف: سينغ}}	_{_{المكالمة وضعت في}} _{_{دولة المؤتمر}}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_منح} _{_أنجز}	_{_{إعادة الاتصال إلى}} _{_{حالة قيد التقدم من}} _{_{دولة المؤتمر}}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_انتهى}	_{_{الاتصال مع}} _{_{انتهى العميل}}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_ريكور} _{_{تصنيف: دينجن}} _{_بدأ}	_{_{مكالمة ريكو}} _{_{بدأ ركوب الخيل}}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص
_{_{نقل جنسي}} _{_{الخطيئة}}	_{_{المكالمة هي متحولة}} _{_{سكة حديدية}}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_القرود} _{_{تصنيف: تعذيب}} _{_ريكي} _{_{تصنيف: موسيقى}}	_{_{مراقبة المكالمات}} _{_مطلوب}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_ص
_{_القرود} _{_تورينغ} _{_بدأ}	_{_{مراقبة المكالمات}} _{_بدأ}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_ص
_{_القرود} _{_تورينغ} _{_تم}	_{_{مراقبة المكالمات}} _{_انتهى}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_نيوتن	_ص
_{_التفاف} _{_-انتهى}	_{_{تم لف بواسطة}} _{_الوكيل}	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_نيوتن	_ص	_ص
_{_تحديث} _{_أتري} _{_{تصنيف: أهداف}}	_{_تحديث} _{_{المسؤولية الاجتماعية للشركات}} _{_إيبوت}	_نيوتن	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص	_ص

رموز سبب الاتصال

Table 3. Call Reason Codes
رموز السبب	السبب	الوصف
400	طلب سيء	لا يستطيع الخادم فهم الطلب بسبب بنية معطوبة.
401	غير مصرح به	يتطلب الطلب استيثاق المستخدم.
403	ممنوع	الخادم يفهم الطلب ، لكنه يرفض الوفاء به. الاستيثاق لا يساعد. لا تكرر الطلب.
404	غير موجود	لا يوجد معرف المستخدم في المجال المحدد في عنوان Request-URI أو المجال في عنوان Request-URI لا يتطابق مع أي من المجالات التي يتم التعامل معها من قبل مستلم الطلب.
405	الطريقة غير مسموح بها	يتم فهم الطريقة المحددة في سطر الطلب ، ولكن لا يسمح بالعنوان المحدد بواسطة عنوان URI Request. يجب أن تتضمن الإجابة حقل رأس السماح الذي يحتوي على قائمة بأساليب صالحة للعنوان المشار إليه.
406	غير مقبول	يولد المورد الذي حدده الطلب كيانات استجابة ذات خصائص محتوى غير مقبولة وفقًا لحقل العنوان "قبول" المرسل في الطلب.
407	استيثاق الوكيل مطلوب	هذا الرمز مشابه لـ 401 (غير مصرح به)، ولكنه يشير إلى أنه يجب على العميل أولاً المصادقة على نفسه باستخدام الوكيل.
408	طلب المهلة	لا يستطيع الخادم توليد استجابة خلال المهلة المحددة من قبل المسؤول.
410	ذهب	لم يعد المورد المطلوب متاحًا على الخادم ولم يُعرف عنوان إعادة الإرسال.
413	طلب كيان كبير جدا	لا يستطيع الخادم معالجة الطلب لأن جسم كيان الطلب يتجاوز القيمة التي يستطيع الخادم معالجتها. يمكن للخادم إغلاق الاتصال لمنع العميل من الاستمرار في الطلب.
414	عنوان URI للطلب طويل جداً	لا يستطيع الخادم معالجة الطلب لأن عنوان الطلب أطول من القيمة التي يستطيع الخادم تفسيرها.
415	نوع الوسائط غير مدعوم	لا يمكن للخادم معالجة الطلب لأن جسم الرسالة للطلب في شكل غير مدعوم من قبل الخادم للطريقة المطلوبة.
416	مخطط URI غير مدعوم	لا يمكن للخادم معالجة الطلب لأن مخطط URI في URI غير معروف للخادم.
420	إمتداد سيء	لا يستطيع الخادم فهم ملحق البروتوكول المحدد في حقل Proxy- Require أو Require.
421	التمديد مطلوب	يحتاج خادم وكيل المستخدم (UAS) إلى امتداد معين لمعالجة الطلب ، ولكن هذا الامتداد غير مدرج في حقل العنوان المدعوم في الطلب.
423	فترة قصيرة جدا	لا يستطيع الخادم معالجة الطلب لأن وقت انتهاء صلاحية المورد المطلوب قصير جداً. يمكن استخدام هذا الرد من قبل المسجل لرفض تسجيل كان وقت انتهاء صلاحية حقل عنوان الاتصال صغيرًا جدًا.
480	غير متوفر مؤقتًا	تم الاتصال بنظام نهاية المستخدم بنجاح ، ولكن المستخدم غير متوفر حاليًا (على سبيل المثال ، لم يتم تسجيل دخول المستخدم ، أو تم تنشيط ميزة عدم الإزعاج.)
481	المكالمة/المعاملات غير موجودة	وتلقت الوحدة طلبا لا يتطابق مع أي حوار أو معاملة قائمة.
482	حلقة مكتشفة	اكتشف الخادم حلقة.
483	الكثير من القفزات	لا يستطيع الخادم معالجة الطلب لأن الطلب يحتوي على حقل رأس Max- Forwards بقيمة صفر.
484	العنوان غير مكتمل	عنوان URI غير مكتمل. وينبغي تقديم معلومات إضافية في جملة السبب.
485	غامض	عنوان طلب URI غامض.
486	مشغول هنا	تم الاتصال بنظام نهاية المستخدم بنجاح ، ولكن المستخدم حاليًا غير مستعد أو قادر على تلقي المكالمات في هذا النظام.
487	انتهى الطلب	يتم إنهاء الطلب عن طريق طلب الوداع أو الإلغاء.
488	غير مقبول هنا	يحتوي الرد على نفس المعنى مثل رمز السبب 606 (غير مقبول) ، ولكنه ينطبق فقط على المورد المحدد الذي يتم معالجته بواسطة عنوان URI الخاص بالطلب وقد ينجح الطلب في مكان آخر.
491	الطلب معلق	يتم استلام الطلب من قبل UAS التي لديها طلب معلق في نفس الحوار.
493	غير قابل للفك التشفير	يتم استلام الطلب من قبل UAS التي تحتوي على هيئة مشفرة متعددة الأغراض للبريد الإلكتروني (MIME) لا يمتلك المتلقي أو لا يوفر مفتاح فك التشفير المناسب.
500	خطأ داخلي للخادم	واجه الخادم حالة غير متوقعة منعته من تلبية الطلب.
501	غير مطبّق	لا يدعم الخادم الوظيفة المطلوبة للوفاء بالطلب.
502	بوابة سيئة	يتلقى الخادم ، أثناء عمله كبوابة أو وكيل ، ردًا غير صالح من خادم المصب أنه وصل إلى تلبية الطلب.
503	الخدمة غير متوفرة	الخادم غير قادر مؤقتًا على معالجة الطلب بسبب التحميل الزائد المؤقت للخادم أو الصيانة.
504	وقت انتهاء الخادم	لم يتلق الخادم ردًا في الوقت المناسب من خادم خارجي تم الوصول إليه لمعالجة الطلب.
505	النسخة غير مدعومة	لا يدعم الخادم أو يرفض دعم إصدار بروتوكول SIP المستخدم في الطلب.
513	الرسالة كبيرة جدا	لا يمكن للخادم معالجة الطلب لأن طول الرسالة تجاوز قدراته.
600	مشغول في كل مكان	تم الاتصال بنظام نهاية المستخدم بنجاح ، لكن المستخدم مشغول ولا يرغب في قبول المكالمة حاليًا.
603	رفض	تم الاتصال بجهاز المستخدم بنجاح ، ولكن المستخدم لا يرغب في المشاركة أو لا يستطيع المشاركة.
604	غير موجود في أي مكان	المستخدم المشار إليه في عنوان Request-URI غير موجود في أي مكان.
606	غير مقبول	يتم الاتصال بوكيل المستخدم بنجاح ، ولكن بعض جوانب وصف الجلسة مثل الوسائط المطلوبة أو عرض النطاق الترددي أو أسلوب المعالجة غير مقبولة.
مجلس التعاون الخليجي	المهلة عند mCCG	يحدث المهلة عندما يرسل جهاز التحكم الصوتي طلبًا إلى الخدمات التابعة ولا يتلقى ردًا في غضون فترة زمنية محددة.

تحليل تقدم المكالمات (CPA) - كشف الحالة الأسباب

أسباب ما قبل الاتصال
- مشغول1: تم الكشف عن الخط المسمى بأنه مشغول.
- مشغول2: تم الكشف عن الخط المسمى بأنه مشغول.
- لا_إجابة/لا-إجابة: السطر المسمى لم يجيب.
- No_ringback/no-ringback: لم يرد أي رد على الخط.
- sit_no_circuit / sit-no-circuit: يتم الكشف عن نغمة عدم الدائرة في نغمات المعلومات الخاصة (SIT) في الخط المسمى.
- sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: يتم اكتشاف نغمة اعتراض المشغل في SIT في الخط المسمى.
- sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: يتم الكشف عن نغمة الدائرة الشاغرة في SIT في ما يسمى الخط.
- sit_reorder/sit-reorder: يتم اكتشاف نغمة إعادة الترتيب في SIT في الخط المسمى.
أسباب ما بعد الاتصال
- صوت: يتم الكشف عن صوت في الخط المسمى.
- الإجابة_machine/answer-machine: يتم الكشف عن جهاز الرد في ما يسمى الخط.
- cadence_break/cadence-break: الاتصال بالخط المسمى مفقود بسبب كسر الوتيرة.
- سيد: يتم الكشف عن جهاز الفاكس أو المودم في الخط المسمى.
- CNG: يتم الكشف عن جهاز الفاكس أو المودم في الخط المسمى.

مقدمة

Webex Contact Center Analyzer

Webex Contact Center Analyzer يستخرج البيانات في الوقت الفعلي والبيانات التاريخية من مصادر وأنظمة بيانات متعددة لإنشاء طرق عرض تجارية محددة للبيانات. يعرض المحلل الاتجاهات بشكل مرئي لمساعدتك على تمييز الأنماط واكتساب رؤى للتحسين المستمر.

تربط التصورات القياسية للمحلل بيانات الأعمال بالمقاييس التشغيلية التقليدية، مع إمكانية الرؤية عبر كل من مؤشرات الأداء التشغيلي وأداء الأعمال في عرض موحد واحد.

يمكنك تخصيص تجربة Analyzer الخاصة بك عن طريق إنشاء لوحات معلومات تعرض اختيارك للمرئيات وجدولة إنتاج التقارير التاريخية للتوزيع التلقائي على مستلمي البريد الإلكتروني.

متطلبات النظام

يدعم Webex Contact Center Analyzer إصدارات المستعرض المدرجة في الجدول التالي.

المتصفح	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	MAC OS X	Chromebook
جوجل كروم	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 أو أعلى	76.0.3809 أو أعلى
موزيلا فايرفوكس	ESR 68 أو أعلى ESRs	ESR 102.0 أو أعلى ESRs	ESR 68 وأعلى ESRs	NA
حافة الكروم	79 أو أعلى	103.0.1264.44 أو أعلى	79 أو أعلى	73 أو أعلى
Chromium	NA	NA	NA	73 أو أعلى

أكمل المهمة التالية:

تمكين النوافذ المنبثقة للمتصفح.

الوصول إلى Webex Contact Center Analyzer

‏‫قبل البدء‬

تأكد من أن نظامك يفي بالمتطلبات الموضحة في متطلبات النظام. تحتاج إلى امتيازات المشرف أو المسؤول للوصول إلى Analyzer.

1	افتح مستعرض الويب وانتقل إلى عنوان URL الذي يوفره المسؤول.
2	في صفحة تسجيل الدخول، أدخل عنوان بريدك الإلكتروني وكلمة المرور.
3	انقر فوق تسجيل الدخول. تعرض الصفحة Webex Contact Center Analyzer Home أربعة مستودعات تحتوي على ملخصات لجميع بيانات الجلسة والنشاط التي تم التقاطها لكل من الوكلاء والعملاء. يمكنك توسيع لوحة مستودع بالنقر فوق الزر مزيد من التفاصيل لعرض تفاصيل اليوم والأمس وهذا الأسبوع والأسبوع الماضي وهذا الشهر والشهر الماضي. أثناء وجودك على الصفحة الرئيسية للمحلل الحالي ، يمكنك الوصول بسهولة إلى المحلل الجديد. لاستكشاف المحلل الجديد، حدد إما تشغيل أو جرب الآن. يمكن التنقل السلس بين إصداري Analyzer باستخدام علامات تبويب المتصفح.

استكشاف الصفحة الرئيسية المعاد تصورها في Analyzer

توفر صفحة Analyzer Home نقطة بداية منعشة للعمل مع التقارير ولوحات المعلومات في Webex Contact Center Analyzer. تجلب التجربة المحدثة المرئيات ولوحات المعلومات والمجلدات في صفحة واحدة منظمة حيث تتوفر لديك إمكانات إضافية لعرض العناصر الحديثة والمفضلة والبحث وعوامل التصفية والعديد من الإجراءات الأخرى.

من الصفحة الرئيسية، يمكنك البحث عن التقارير واستخدام عوامل التصفية ومراجعة التقارير الحديثة وفتح الإجراءات المتوفرة لكل تقرير.
تتضمن الصفحة الرئيسية شبكة تقارير، وتقارير حديثة، وإلحاق الزيارة الأولى، وإجراءات التقارير، وخيارات استيراد وتصدير القالب، ومنتقي مجلد لنقل التقارير. تستمر بعض إجراءات الإنشاء، مثل إنشاء مرئيات أو لوحة معلومات أو مجموعة، في تجربة Analyzer الحالية.

تظل التقارير ولوحات المعلومات والأذونات وسلوك إخراج التقرير الحالي دون تغيير. تستمر تدفقات الإنشاء والإدارة في استخدام تجربة Analyzer الحالية وسيتم تحسينها بشكل تدريجي.

التبديل إلى تجربة Analyzer الجديدة

قم بتسجيل الدخول إلى Webex Contact Center.
افتح المحلل.
استخدم مفتاح التبديل الموجود في الزاوية العلوية اليسرى أسفل قائمة الملف الشخصي للتبديل إلى تجربة Analyzer الجديدة.
تظهر صفحة Analyzer Home الجديدة.

أقسام صفحة Home

قسم	الوصف
المكالمات الحديثة	يعرض التقارير ولوحات المعلومات التي شاهدتها أو قمت بتحديثها مؤخرا، حتى تتمكن من العودة إلى العمل الأخير بسرعة.
نظرة عامة على المحتوى	يوفر طريقة عرض واحدة منظمة للمرئيات ولوحات المعلومات والمجلدات.
الكل	يعرض جميع التقارير ولوحات المعلومات والمجلدات المتوفرة لك استنادا إلى أذوناتك.
تم الإنشاء بواسطة Cisco	يعرض تقارير الأسهم ولوحات المعلومات المقدمة من Cisco.
المفضلة	يعرض التقارير ولوحات المعلومات والمجلدات التي قمت بوضع علامة عليها كمفضلة للوصول إليها بشكل أسرع.

نظرة عامة على المحتوى

استخدم نظرة عامة على المحتوى لاستعراض المرئيات ولوحات المعلومات والمجلدات وإدارتها من مكان واحد. تتضمن نظرة عامة على المحتوى ثلاث علامات تبويب: الكل، تم الإنشاء بواسطة Cisco، والمفضلة. الأعمدة الافتراضية هي:

عمود	الوصف
المفضلة	يشير إلى ما إذا كان العنصر قد تم وضع علامة عليه كمفضلة أم لا.
الاسم	إظهار اسم المرئيات أو لوحة المعلومات أو المجلد.
تم الإنشاء بواسطة	إظهار المستخدم الذي أنشأ العنصر.
آخر تحديث في	يظهر تاريخ آخر تحديث للعنصر من قبل أي مستخدم.
الإجراءات	إظهار مجموعة الإجراءات المتوفرة للعنصر استنادا إلى النوع والأذونات.

يمكنك إضافة هذه الأعمدة الاختيارية:

عمود	الوصف
ID	يعرض التقرير الفريد أو لوحة المعلومات ID للرجوع إليها أو دعمها.
عدد المشاهدات	يعرض عدد المرات التي تم فيها عرض التقرير أو لوحة المعلومات من قبل جميع المستخدمين منذ إطلاق صفحة Home المعاد تصورها.

البحث وعوامل التصفية

استخدم البحث للعثور على المحتوى عبر التفاصيل المتوفرة في نظرة عامة على المحتوى، مثل الاسم وID والمالك وبيانات التعريف الأخرى المتاحة.

يمكنك استخدام عوامل التصفية التالية:

تصفيه	الوصف
النوع	تصفية حسب المرئيات أو لوحة المعلومات.
جدول زمني	التصفية حسب العناصر المجدولة أو غير المجدولة.

استخدم إعدادات الأعمدة لإضافة أعمدة اختيارية أو إزالتها مثل ID وعدد المشاهدات.
استخدم خيار التصفية لتطبيق عوامل التصفية على الأعمدة المتوفرة في نظرة عامة على المحتوى.

البحث عن تقرير وفتحه

استخدم شبكة نظرة عامة على المحتوى لاستعراض التقارير ولوحات المعلومات والمجموعات. الخطوات

افتح Analyzer ويجب أن تصل إلى الصفحة الرئيسية الجديدة للتقارير.

قد تضطر إلى التبديل إلى تحديث المظهر في الزاوية اليمنى العليا ضمن القائمة المنسدلة الملف الشخصي. سيتم إيقاف هذا التبديل المؤقت عند انتقال المستخدم.
في شبكة التقارير، أدخل اسم تقرير أو كلمة أساسية في البحث. تقرير ID مدعوم أيضا لعملية البحث.
استخدم عوامل التصفية المتوفرة لتضييق قائمة التقارير حسب النوع أو المعايير المتعلقة بالجدول. يمكنك أيضا استخدام عوامل تصفية مستوى العمود لتضييق نطاق التقارير/لوحات المعلومات في الشبكة.
افتح التقرير/لوحة المعلومات التي تريد عرضها، وسيتم فتح التقرير/لوحة المعلومات المحددة في Analyzer.

المجلدات

يتم دعم المجلدات المتداخلة الموجودة كما هي اليوم. يمكنك استعراض المجلدات المتداخلة من نظرة عامة على المحتوى ومتابعة الوصول إلى المرئيات ولوحات المعلومات الموجودة بداخلها.

لأي بنية مجلد جديدة ، يمكن للمستخدمين إنشاء ما يصل إلى ستة مستويات عميقة.

يمكنك بدء التصور من صفحة Home.

الإجراءات

تعتمد الإجراءات المتاحة على نوع العنصر والأذونات الخاصة بك. هذا يتماشى مع تجربة المحلل السابقة. يجب أن تكون قادرا على القيام بجميع الإجراءات التي اعتدت القيام بها من قبل.

الإجراء	متاح ل	الوصف
ركض	المرئيات، لوحة المعلومات	لفتح المرئيات أو لوحة المعلومات لعرض أحدث المخرجات.
تحرير	التصور ، لوحة المعلومات ، المجلد	لفتح العنصر للتغييرات، استنادا إلى الأذونات الخاصة بك.
مكرره	المرئيات، لوحة المعلومات	لإنشاء نسخة من العنصر. يحل هذا محل الإجراء السابق نسخ تقرير.
جدول زمني	التصور	ينشئ جدولا للمرئيات أو يديره.
المفضلة	التصور ، لوحة المعلومات ، المجلد	وضع علامة على العنصر كمفضل للوصول إليه بشكل أسرع.
نسخ عنوان URL	المرئيات، لوحة المعلومات	لنسخ ارتباط مباشر إلى العنصر. يحل هذا محل إجراء الرابط الثابت السابق.
نقل	التصور ، لوحة المعلومات ، المجلد	نقل العنصر إلى مجلد آخر.
تصدير	التصور	تصدير المرئيات بتنسيقات مدعومة مثل Excel أو CSV.
حذف	التصور ، لوحة المعلومات ، المجلد	يحذف العنصر، بناء على الأذونات الخاصة بك.

يرجى ملاحظة أنه تم تحسين جمالية وأداء الجدول والمتغيرات وتنبيهات العتبة لتتماشى مع واجهة مستخدم الزخم. يمكن الوصول إلى خيارات مثل الجدول والمتغيرات وتنبيهات العتبة من صفحة Analyzer Home الجديدة. تستمر هذه التجارب في استخدام التدفقات الحالية مع الحفاظ على السلوك الحالي.

المزيد من الخيارات

استيراد قوالب التقارير وتصديرها

استخدم استيراد القوالب وتصديرها لإعادة استخدام تكوينات التقارير عبر بيئات Analyzer أو مشاركة تعريفات التقارير مع مستخدمين آخرين.

تصدير قالب

في صفحة Analyzer Home، انتقل إلى نظرة عامة علىالمحتوى.
ابحث عن المرئيات أو المجلد الذي تريد تصديره.
افتح قائمة الإجراءات واختر تصدير.
حدد خيار التصدير، إذا طلب منك ذلك.
احفظ ملف القالب الذي تم تصديره.

يقوم Analyzer بتصدير قالب التقرير أو المجلد المحدد بالتنسيق المدعوم.

استيراد قالب

في صفحة Analyzer Home، انقر فوق إنشاء.
اختر خيار استيراد القالب.
حدد ملف القالب المراد استيراده.
راجع التفاصيل التي تم استيرادها.
أكمل الاستيراد.

يقوم Analyzer باستيراد القالب وإضافة محتوى التقرير إلى الموقع المحدد.

ملاحظة: تظهر خيارات استيراد وتصدير القالب بناء على أذوناتك ونوع العنصر المدعوم.

التحكم في الوصول

تتم إدارة الوصول إلى وحدة Analyzer من قسم التحليلات في ملفات تعريف المستخدمين. يمكنك تكوين الوصول إلى هذه الوحدة من خلال مركز التحكم > مركز الاتصال > إدارة المستخدم > ملفات تعريف المستخدمين. ضمن قسم التحليلات في الملف التعريفي للمستخدم، يمكنك تعيين امتيازات الوصول مثل عرض أو تحرير أو بلا للمجلدات المخصصة الموجودة في Analyzer.

يمكنك تكوين امتيازات الوصول للكيانات الأخرى أيضا، كما هو موضح في الجدول التالي.

العناصر القابلة للتكوين	الكيانات القابلة للتكوين	ملاحظات
ملفات تعريف المستخدمين > حقوق الوصول	نقاط الدخول ، قوائم الانتظار ، المواقع ، الفرق	إذا كان الموقع مقيدا ، فيمكنك اختيار Teams فقط.
ملفات تعريف الوكلاء > إحصائيات الوكيل القابلة للعرض	قوائم الانتظار والفرق	يجب تطبيق القيود يدويا وفقا للقيود التي تم تكوينها لملفات تعريف المستخدمين.
إعدادات المستخدم > الوكيل	الموقع ، الفرق	لا يمكن أن تكون امتيازات وصول الوكيل أكبر من تلك الخاصة بالموقع المحدد.

لمزيد من المعلومات حول تكوين امتيازات الوصول، راجع التوفير في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

عندما تقوم بإنشاء مرئيات أو تحريرها، ينتج عن نوع السجل الذي تختاره نتائج تستند إلى القيود المطبقة على كيانات معينة، كما هو موضح في الجدول التالي.

نوع السجل	قيود الكيانات المطبقة
سجل نشاط العميل	نقاط الدخول وقوائم الانتظار والمواقع والفرق
سجل جلسة العميل	نقاط الدخول وقوائم الانتظار والمواقع والفرق
سجل نشاط الوكيل	قوائم الانتظار والمواقع والفرق
سجل جلسة عمل الوكيل	المواقع والفرق

لمزيد من المعلومات حول نوع السجلات، راجع نوع السجلات المتوفرة في كل مستودع.

يسرد الجدول التالي الموارد التي تنطبق عليها امتيازات الوصول، ويصف كيفية تطبيق القيود استنادا إلى الأدوار.

موارد

ادوار

قيود

APS تقارير عن Agent Desktop
لوحة معلومات مدخل الإدارة
روابط المتصفح

المسؤولون والمشرفون الذين لديهم Cisco Contact Center معطل أو ليس لديهم ملفات تعريف وكيل مقترنة

تعتمد القيود المطبقة على ملفات تعريف المستخدمين

APS تقارير عن Agent Desktop
لوحة معلومات مدخل الإدارة
روابط المتصفح

المسؤولون والمشرفون مع ملفات تعريف الوكلاء المقترنة وجميع الوكلاء

القيود المطبقة على:

تعتمد نقاط الدخول على ملفات تعريف المستخدمين
تعتمد قوائم الانتظار على ملفات تعريف الوكلاء
تعتمد المواقع على إعدادات الوكيل
تعتمد الفرق على ملفات تعريف الوكلاء

تستخدم تقارير مدخل الإدارة دائما ملفات تعريف المستخدمين بغض النظر عن دور المستخدم.

تقارير المحلل
عوامل التصفية داخل صفحة إنشاء أو تحرير المرئيات

جميع الإداريين والمشرفين

تعتمد القيود المطبقة على ملفات تعريف المستخدمين

مستخدم مسؤول SPP غير مدعوم.

أزرار شريط عنوان المحلل

انقر فوق الزر Home على شريط عنوان Analyzer لعرض خيارات شريط التنقل: المرئيات ولوحة المعلومات والمتغيرات.

لمزيد من المعلومات، راجع المهام التي يجب تنفيذها على صفحات المرئيات ولوحة المعلومات.

تتوفر الخيارات التالية على شريط العنوان:

تنبيهات العتبة—انقر على الجرس لعرض آخر أربعة تنبيهات في الوقت الفعلي غير مقروءة باللون الأحمر.

لمزيد من المعلومات، راجع تنبيهات العتبة.
تعرض القائمة المنسدلة للمستخدم هذه الخيارات:
- دعم
- ردود الفعل
- تعليمات
- تسجيل الخروج

إذا قمت بتغيير حجم نافذة المستعرض لجعلها ضيقة، فلن يتم عرض اسم حساب المستخدم الخاص بك على تسمية الزر.

تنبيهات الحد

راجع Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة للحصول على معلومات حول تكوين قواعد العتبة.

تتضمن إدارة التنبيهات الخطوات التالية:

انقر فوق رمز "تنبيهات العتبة" لفتح نافذة "تنبيهات الوقت الفعلي" التي تعرض قائمة بتنبيهات الوقت الفعلي، إذا كانت موجودة في النظام.

بشكل افتراضي، يعرض Analyzer تنبيهات في الوقت الفعلي للقراءة وغير المقروءة لجميع أنواع الكيانات.

يصف الجدول التالي المعلومات المعروضة في كل تنبيه في الوقت الفعلي.

الجدول 1. تنبيهات في الوقت الحقيقي
التاريخ	وقت التنبيه	نوع الكيان	اسم الكيان	نوع التنبيه	قيمة العتبة	القيمة الفعلية
يعرض التاريخ الذي يتم فيه رفع التنبيه.	يعرض الوقت الذي يتم فيه رفع التنبيه.	يعرض المصدر الذي يتم رفع التنبيه منه.	يعرض اسم التنبيه.	يعرض نوع التنبيه.	يعرض القيمة التي في حالة تجاوزها تثير التنبيه.	يعرض القيمة الفعلية.

(اختياري) استخدم القائمتين المنسدلتين "نوع الإعلام" و "نوع الكيان" لتغيير تحديد مصدر البيانات وإنشاء قائمة مخصصة بالتنبيهات في الوقت الفعلي.
- نوع الإشعار: من القائمة المنسدلة، اختر الكل لسرد جميع التنبيهات. اختر مقروء لسرد تنبيهات القراءة وغير مقروء لسرد التنبيهات غير المقروءة.
- نوع الكيان: من القائمة المنسدلة، اختر نوع الكيان. الخيارات المتاحة هي: الكل أو نقطة الدخول أو الوكيل أو الموقع أو الفريق أو قائمة الانتظار.
(اختياري) اختر أحد الإجراءات التالية:
- انقر فوق زر التبديل إيقاف التحديث التلقائي لتعطيل سلوك النظام الافتراضي الذي يقوم بتحديث قائمة التنبيهات في الوقت الفعلي كل ثلاث دقائق ويوفر العد التنازلي للتحديث التالي بتنسيق MM: SS.
  
  تتغير التسمية الموجودة على زر التبديل إلى بدء التحديث التلقائي ويعرض العداد المدة منذ آخر تحديث بتنسيق MM:SS.
- انقر فوق بدء التحديث التلقائي لإعادة تمكين سلوك النظام الافتراضي الذي يقوم بتحديث قائمة التنبيهات في الوقت الفعلي كل ثلاث دقائق. تعود تسمية زر التبديل إلى إيقاف التحديث التلقائي ويبدأ العد التنازلي للتحديث التالي.
إذا حدث تحديث تلقائي في نفس الوقت الذي قمت فيه بتحديد تنبيه واحد أو تنبيهات متعددة في صفحة تنبيهات الوقت الفعلي، الاحتفاظ بالتحديد في نافذة التحديث التلقائي التالية.

الإخطارات على جرس تنبيه العتبة يتم أيضا تحديث الرمز تلقائيا كل ثلاث دقائق. يتم تمكين وظيفة التحديث التلقائي افتراضيا.
(اختياري) يتيح لك الزر "وضع علامة مقروءة " في الزاوية العلوية اليمنى من الصفحة الإقرار بالتنبيهات. حدد عدة تنبيهات أو تنبيه واحد وانقر فوق وضع علامة مقروءة. يظهر تنبيه "قراءة" باللون الرمادي.

إذا تم رفع تنبيهات جديدة على تنبيهات "مقروءة" بالفعل، فستظهر التنبيهات الجديدة كتنبيهات "غير مقروءة".
(اختياري) استخدم القائمة المنسدلة في الزاوية العلوية اليمنى من الصفحة للتبديل بين نوافذ تنبيهات الوقت الفعلي والتنبيهات السابقة.

تتطابق بعض عناصر التحكم في نافذة التنبيهات التاريخية مع تلك الموجودة في نافذة تنبيهات الوقت الفعلي. يتم توفير عنصر تحكم إضافي، المدة، لتحديد الإطار الزمني الذي يتم عرض سجلات التنبيه التاريخية له.

في نافذة التنبيهات التاريخية، استخدم الزر وضع علامة مقروءة والقوائم المنسدلة نوع الإشعار ونوع الكيان والمدة لمعالجة تحديد مصدر البيانات وإنشاء قائمة مخصصة بالتنبيهات التاريخية.

خيارات القائمة المنسدلة المدة هي أمس ، هذا الأسبوع ، الأسبوع الماضي ، آخر 7 أيام ، هذا الشهر ، الشهر الماضي ، هذا العام ، والعرف . بالنسبة للخيار "مخصص " ، يجب أن يكون تاريخ البدء في غضون ثلاث سنوات من التاريخ الحالي.

يصف الجدول التالي المعلومات المعروضة في كل تنبيه تاريخي.

الجدول 2. تنبيهات تاريخية
التاريخ	وقت التنبيه	نوع الكيان	اسم الكيان	نوع التنبيه	قيمة العتبة	القيمة الفعلية
يعرض التاريخ الذي يتم فيه رفع التنبيه.	يعرض الوقت الذي يتم فيه رفع التنبيه.	يعرض المصدر الذي يتم رفع التنبيه منه.	يعرض اسم التنبيه.	يعرض نوع التنبيه.	يعرض القيمة التي في حالة تجاوزها تثير التنبيه.	يعرض القيمة الفعلية.

تتضمن تنبيهات البريد الإلكتروني لخروقات الحد الطابع الزمني المحدث لكل خرق للعتبة، وتتوافق المنطقة الزمنية المعروضة مع المنطقة الزمنية للمستأجر.

المنطقة الزمنية

المنطقة الزمنية هي إعداد مستخدم في شريط عنوان Analyzer. اختر المنطقة الزمنية للمتصفح أو المنطقة الزمنية للمستأجر من القائمة المنسدلة للمنطقة الزمنية. المنطقة الزمنية للمستأجر هي المنطقة الزمنية الافتراضية.

يعتمد استعلام البيانات والبيانات المعروضة في تقرير Analyzer على المنطقة الزمنية المحددة.

بعد تشغيل تقرير أو لوحة معلومات، يعرض التقرير أو لوحة المعلومات المنطقة الزمنية المحددة في الزاوية العلوية اليسرى من صفحة التقرير.

تعرض التقارير المصدرة بتنسيق Excel أو CSV البيانات في المنطقة الزمنية التي يتم عرضها في التقرير في واجهة مستخدم التقرير.

أثناء تشغيل تقرير أو لوحة معلومات، إذا قمت بتغيير إعداد المنطقة الزمنية في شريط عنوان Analyzer، يتم عرض المنطقة الزمنية المحدثة على التقارير قيد التشغيل أو لوحات المعلومات فقط بعد تحديث الصفحة يدويا.

يتم تشغيل الوظائف المجدولة دائما في المنطقة الزمنية للمستأجر .

لا يمكنك تعديل المنطقة الزمنية لتقارير إحصاءات أداء العامل (APS) في Agent Desktop. APS يتم عرض التقارير دائما في المنطقة الزمنية للمتصفح .

يتم دائما عرض لوحات المعلومات في مدخل الإدارة في المنطقة الزمنية للمتصفح .

المهام التي يجب تنفيذها على صفحات المرئيات ولوحة المعلومات

تعرض صفحات المرئيات ولوحة المعلومات جميع أدلة المرئيات أو لوحات المعلومات وتمكنك من تنفيذ المهام التالية:

إنشاء المجلدات أو المجلدات الفرعية وإعادة تسميتها وحذفها ضمن الدليل الأصل.
يوجد نوعان من المجلدات:

عرض المجلدات فقط تظهر ك في تقارير الأسهم.
تظهر المجلدات المخصصة (التي أنشأها المستخدم) ك في التقارير المخصصة.
إنشاء مرئيات أو لوحة معلومات وتشغيلها وتحريرها والبحث عنها وتصفيتها وحذفها وجدولتها.

لا يمكنك تشغيل مرئيات ذات مدة طويلة وفاصل زمني أقل أو تحريرها أو جدولتها. أعد تعيين حقلي المدة والفاصل الزمني كما هو مطلوب لتقارير الوقت الفعلي والتقارير التاريخية للمضي قدما. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء مرئيات.

بالنسبة للتقارير المخصصة التي تم تكوينها مع يوم بدء محدد من الأسبوع، يتم تجميع البيانات المعروضة للنطاقات الزمنية النسبية (هذا الأسبوع، الأسبوع الماضي) استنادا إلى يوم البدء المخصص المحدد.

بالنسبة للتقارير الموجودة، لتقسيم الفاصل الزمني، حدد خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني المقسم في قسم الحساب . بشكل افتراضي، يتم تعطيل خانة الاختيار هذه. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء مرئيات.
تصدير التقارير التاريخية للمرئيات إما إلى ملف Microsoft Excel أو CSV.
عند تغيير تنسيق تاريخ تقرير وتصديره إلى ملف CSV، ثم فتح ملف CSV في Microsoft Excel، يتم عرض تنسيق التاريخ وفقا لتفضيلات المستخدم في Excel. للاطلاع على تنسيق التاريخ الدقيق الذي طبقته على تقرير، افتح التقرير في محرر نصوص.
لا يمكنك تصدير تقرير تاريخي مرئيات إذا كان يحتوي على أكثر من 2000 عمود.
إذا واجهت خطأ "تعذر استرداد البيانات المطلوبة. قم بتطبيق عوامل تصفية إضافية أو تحسين عوامل التصفية الحالية وحاول مرة أخرى" ، حاول تحسين أو تعديل المرشحات المطبقة لتقليل حمل البيانات. يمكنك أيضا ضبط حقلي المدة والفاصل الزمني عن طريق تعيين مدة أقصر مع فاصل زمني أطول. ومع ذلك ، فإن الخيار الموصى به لتصدير التقارير الكبيرة هو جدولة التصور دائما ليتم تسليمه عبر البريد الإلكتروني ، حيث يضمن ذلك التعامل الفعال مع استعلامات البيانات ذات الحجم الكبير دون مشاكل المهلة. لمزيد من المعلومات، راجع نظرة عامة على إنشاء المرئيات.
تغيير طريقة العرض إلى قائمة أو شبكة.

الإجراء لأداء كل مهمة:

لإضافة مجلد جديد:
1. في الصفحة Home، انقر فوق أيقونة المرئيات أو لوحة المعلومات .
2. حدد المجلد الذي تريد إنشاء مجلد جديد فيه.
3. انقر فوق إنشاء مجلد جديد > .
4. في مربع الحوار، أدخل اسم المجلد وانقر فوق موافق.
للتصفية إما حسب المجلدات أو المرئيات أو المركبات:
1. في الصفحة Home، انقر فوق أيقونة المرئيات أو لوحة المعلومات .
2. حدد الخيار المطلوب من القائمة المنسدلة إظهار .
للبحث:
1. في الصفحة Home، انقر فوق أيقونة المرئيات أو لوحة المعلومات .
2. في حقل البحث في المجلدات والمرئيات ، أدخل اسم المرئيات أو لوحة المعلومات.

لتنفيذ مهام أخرى في صفحة المرئيات أو لوحة المعلومات، انقر فوق أيقونة علامة القطع في المجلد أو المرئيات أو لوحة المعلومات المعنية:

الإجراء	يظهر في	الوصف
إعادة تسمية المجلد	مجلد	إعادة تسمية مجلد.
حذف مجلد	مجلد	حذف مجلد. يمكنك حذف مجلد فارغ فقط.
ركض	التصور لوحه القياده	لتشغيل التقرير أو لوحة المعلومات المحددة. يمكنك تصفية البيانات بشكل فردي استنادا إلى المعلمات المعروضة للمرئيات ولوحات المعلومات. بعد تشغيل لوحة معلومات الأسهم ، يمكنك استخدام عوامل التصفية العامة (في الزاوية العلوية اليمنى) لتصفية البيانات.
إنشاء نسخة	التصور لوحه القياده	ينشئ نسخة من التقارير القياسية في المرئيات أو لوحة المعلومات.
تفاصيل	التصور لوحه القياده	يعرض المزيد من التفاصيل حول العنصر المحدد، مثل العنوان ونطاق التاريخ وعدد المهام المجدولة لمرئيات.
تصدير بتنسيق Excel	التصور لوحه القياده	لفتح مربع حوار حيث يمكنك حفظ المرئيات التاريخية المحددة كملف Microsoft Excel أو CSV. لا يتوفر خيار التصدير للمرئيات في الوقت الفعلي أو المركبة. لا يتوفر خيار التصدير لتقرير التنقل التفصيلي مع بيانات الوقت الفعلي.
تصدير ك CSV	التصور لوحه القياده
جدولة الوظائف	التصور	يفتح صفحة يمكنك من خلالها جدولة المرئيات المحددة ليتم تشغيلها بشكل دوري وإقرانها بقائمة بريد إلكتروني للتوزيع التلقائي.
تحرير	التقارير المخصصة	لفتح المرئيات المحددة أو لوحة المعلومات المحددة على صفحة حيث يمكنك تحريرها.
حذف	التقارير المخصصة	لحذف المرئيات أو لوحة المعلومات المحددة. لا يمكنك حذف مرئيات مستخدمة في لوحة معلومات.

يتم ترجمة أعمدة التقرير القياسي والتقرير المخصص. يعرض ملف Excel المصدر أيضا أعمدة مترجمة في التقارير القياسية والتقارير المخصصة. إذا كان مفتاح حزمة اللغة المعني للترجمة مفقودا في الأعمدة، فستظهر الأعمدة باللغة الإنجليزية الافتراضية. القيم المحددة من قبل المستخدم غير مترجمة.

الروابط الدائمة للتقارير ولوحات المعلومات

الروابط الدائمة هي عناوين URL للتقارير أو لوحات المعلومات التي يمكن لمستخدمي Analyzer مشاركتها داخل المؤسسة. إنها مفيدة بشكل خاص لسيناريوهات مثل لوحات الحائط.

لإنشاء ارتباط دائم إلى تقرير أو لوحة معلومات، يجب على المستخدمين تسجيل الدخول إلى Analyzer. يمكن للمستخدمين التاليين إنشاء روابط دائمة:

الوكلاء المميزون
المشرفون الحاصلون على ترخيص
مسؤولو المؤسسة الحاصلون على ترخيص

لعرض ارتباط دائم، يلزم مصادقة المستخدم على Analyzer (تسجيل الدخول). يمكن للمستخدمين التاليين عرض الروابط الدائمة:

الوكلاء القياسيون
الوكلاء المميزون
المشرفون الحاصلون على ترخيص
مسؤولو المؤسسة بترخيص أو بدونه

يتطلب الوصول الكامل إلى تقارير Analyzer تسجيل الدخول، وهو متاح ل:

مسؤولو المؤسسة الحاصلون على ترخيص
المشرفون الحاصلون على ترخيص
الوكلاء الذين لديهم حق الوصول إلى وحدة تقارير Analyzer

تظل تقارير الوقت الفعلي متاحة إلى أجل غير مسمى، حيث يتم تحديث البيانات تلقائيا. تظل التقارير التاريخية نشطة لمدة 8 ساعات. بعد ذلك، قد تحتاج إلى إعادة المصادقة لعرض آخر التحديثات، ولكن لن تنتهي صلاحية البيانات المرئية حاليا إذا لم يتم تمرير التقرير أو إعادة تحميله.

1	قم بتسجيل الدخول إلى Webex Contact Center Analyzer. لمزيد من المعلومات، راجع الوصول إلى Webex Contact Center Analyzer.
2	قم بتشغيل المرئيات أو لوحة المعلومات التي تحتاج إلى مشاركتها من خلال الرابط الثابت. لمزيد من المعلومات، راجع تشغيل مرئيات وتشغيل لوحة معلومات.
3	انقر فوق الزر "مشاركة ". يؤدي هذا إلى نسخ عنوان URL الذي يمكنك مشاركته مع الوكلاء. لا يملك العاملون حق الوصول لتغيير المنطقة الزمنية في Analyzer. يتم تشغيل التقارير التي يتم الوصول إليها من خلال روابط المستعرض دائما في المنطقة الزمنية للمتصفح. لمزيد من المعلومات، راجع المنطقة الزمنية. لا يمكن الوصول إلى تقرير الاستخدام وتقارير استخدام التراخيص من خلال روابط المتصفح.

الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات من خلال روابط المستعرض

بصفتك وكيلا قياسيا أو متميزا ليس لديه حق الوصول إلى Analyzer، يمكنك الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات من خلال روابط المستعرض التي يوفرها المسؤول.

1	انقر فوق ارتباط المستعرض الذي يوفره المسؤول. تظهر صفحة تسجيل الدخول إلى التقرير أو لوحة المعلومات.
2	أدخل عنوان بريدك الإلكتروني وكلمة المرور.
3	انقر فوق Sign In (تسجيل الدخول). يظهر التقرير أو لوحة المعلومات. ليس لديك حق الوصول لتغيير المنطقة الزمنية في Analyzer. يتم تشغيل التقارير التي يتم الوصول إليها من خلال روابط المتصفح دائما في المنطقة الزمنية للمتصفح ، على غرار APS التقارير. سترى صفحة فارغة إذا كان رابط المستعرض غير موجود. اتصل بالمسؤول للحصول على الارتباط الصحيح.
4	إذا قمت بالوصول إلى لوحة معلومات، فانقر فوق تشغيل في الزاوية العلوية اليسرى من لوحة المعلومات لعرض تقرير. لتعديل سمات تقرير، انقر فوق إعدادات. لإظهار ملخص قيم الأعمدة أو إخفاؤه على مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، حدد القيم من القائمة المنسدلة إظهار الملخص . لإخفاء شريحة، اسحبها إلى مربع المقاطع المخفية . لا تتوفر هذه الإمكانية للمرئيات المركبة. لإظهار متغير ملف تعريف أو إخفائه، انقر فوق أيقونة العين. لتصدير التقارير، اختر تصدير بتنسيق Excel أو تصدير بتنسيق CSV من القائمة المنسدلة تصدير . لا تتوفر وظيفة التنقل لأسفل للتقارير التي يتم الوصول إليها من خلال روابط المتصفح ، على غرار APS التقارير.

تصورات

فهم تدفقات تكوين التقارير

قبل المتابعة لإنشاء تقريرك، من المهم فهم كيفية تأثير خيارات التهيئة على بنية التقرير. يرجى مراجعة اعتبارات التصميم التالية لضمان إعداد تقريرك للتحليل المقصود.

تقرير يستند إلى القيمة: يتم تشغيله عن طريق تحديد "قيمة" في صيغة متغير ملف التعريف الأول. يؤدي هذا إلى تعطيل مقاطع الصفوف/الأعمدة.
التقرير التجميعي: يتم تشغيله عن طريق إضافة مقطع صف أو عمود أولا. هذا يخفي خيار "قيمة" في صيغ متغير ملف التعريف.

أفضل الممارسات: قبل إنشاء تقريرك، حدد ما إذا كنت تحتاج إلى حساب يستند إلى القيمة أو طريقة عرض مجمعة. إذا وجدت أن الخيار الذي تحتاجه مفقود، قد تحتاج إلى إزالة شرائحك الحالية (للوصول إلى "قيمة") أو إزالة المتغير "قيمة" (للوصول إلى خيارات الشرائح).

تشغيل المرئيات

لتشغيل مرئيات:

1	انقر فوق أيقونة المرئيات على شريط التنقل.
2	للعثور على تقرير، يمكنك استخدام وظيفة البحث أو أيقونة (الشجرة). عند النقر فوق رمز الشجرة ، يتم عرض جميع الملفات الموجودة في هذا المجلد. يعرض البحث جميع التقارير المطابقة من المجلدات الفرعية أيضا. عند النقر فوق مجلد أو تقرير، يتم عرض الموقع الدقيق للمجلد أو التقرير على شريط التنقل.
3	في التقرير، انقر فوق (علامة القطع) وحدد خيار التشغيل أو انقر نقرا مزدوجا للتشغيل. بشكل افتراضي، يمكنك عرض مجموعة من التقارير القياسية. لتحرير تقرير، يمكنك إنشاء نسخة من التقرير بالنقر فوق حفظ باسم لحفظه في المجلد. لمزيد من المعلومات، راجع التقارير القياسية. لا يمكنك تشغيل تقرير له مدة طويلة وفاصل زمني أقل. أعد تعيين حقلي المدة والفاصل الزمني كما هو مطلوب لتقارير الوقت الفعلي والتقارير التاريخية للمضي قدما. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء مرئيات. إذا كان التقرير المنسوخ يحتوي على أكثر من 1000 قيمة عامل تصفية، فستظهر رسالة خطأ عند تشغيل التقرير. إذا ظهرت لك رسالة خطأ مثل تعرض طريقة العرض هذه سجلات لاستيعاب 1000 قيمة تصفية كحد أقصى. الرجاء تعديل التقرير لتحديد قيم محددة مسبقا، قم بتحرير التقرير لإزالة بعض القيم من عامل التصفية. يستوعب التقرير 1000 قيمة فقط.
4	بعد عرض المرئيات، انقر فوق الزر (التنقل) لرؤية ملخص بيانات المرئيات. يمكنك رؤية آخر وقت تم تحديثه لبيانات المرئيات في ملخص البياناتTab. إذا كنت تقوم بتشغيل مرئيات بوحدات متعددة (مرئيات مركبة)، فإن ملخص البياناتTab يعرض قائمة منسدلة بجميع الوحدات النمطية في المرئيات بحيث يمكنك عرض تفاصيل كل وحدة نمطية على حدة.
5	انقر فوق التفاصيل Tab لعرض الإعدادات واللوحات التالية. انقر فوق عنوان لوحة لتوسيع اللوحة أو طيها. إذا كنت تقوم بتشغيل مرئيات مركبة، يتم عرض التفاصيل بشكل منفصل، بناء على الوحدة النمطية المحددة في القائمة المنسدلة أعلى Tab. وقت البدء: يشير إلى وقت بدء المرئيات التاريخية، أو الوقت الفعلي في حالة المرئيات في الوقت الفعلي. حوسبة: تحديد المدة ومعدل التحديث لمرئيات الوقت الحقيقي. القيم المحتملة للمدة: بلا: يوفر طريقة عرض للنشاط الحالي. 5 أو 15 أو 30 دقيقة: يوفر طريقة عرض لجميع الأنشطة التي حدثت منذ ما يصل إلى 30 دقيقة حتى اللحظة الحالية. بداية اليوم: يوفر طريقة عرض لجميع الأنشطة التي حدثت منذ منتصف الليل. يحدد الحساب الفاصل الزمني للحساب وعدد السجلات التي يجب مراعاتها في التصور التاريخي المستند إلى الوقت. يحدد الحساب التردد والنطاق وما إذا كانت الحسابات تراكمية لتصور يستند إلى عينة. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء مرئيات. إذا تم تطبيق عوامل التصفية على أي حقل، يتم عرض لوحة إضافية لكل حقل بحيث يمكنك رؤية القيم التي تمت تصفيتها داخل أو خارج المرئيات.
6	انقر فوق الإعدادات لعرض المقاطع والمتغيرات المرتبطة بالمرئيات. يمكنك أيضا تغيير نوع الإخراج. يمكنك الآن اختيار بطاقة KPI كأحد أنواع الإخراج. يتم استخدام متغير ملف التعريف الأول فقط عند عرض بطاقة KPI. في حالة وجود مقاييس متعددة، يستخدم النظام متغير ملف التعريف المرئي الأول فقط حيث يشير metric.To إلى أنواع تنسيقات الإخراج المحتملة، راجع تغيير تنسيق إخراج المرئيات.
7	إذا كانت المرئيات بتنسيق مخطط: يتم عرض الجدول الأساسي المستخدم لإنشاء المخطط أسفل المخطط. انقر فوق الارتباط إخفاء الجدول لإخفاء الجدول، والارتباط إظهار الجدول لعرضه. ضع المؤشر فوق شريط أو خط أو شريحة أو منطقة أو فقاعة في المخطط لعرض معلومات حول المقطع الذي يمثله العنصر.
8	إذا كانت المرئيات تاريخية، فيمكنك النقر فوق الزر تصدير على شريط العنوان لتصدير المرئيات كملف Excel أو CSV Microsoft. لا يمكن تصدير مرئيات الوقت الفعلي والمركبة. لا يمكنك تصدير تقرير تاريخي مرئيات إذا كان يحتوي على أكثر من 2000 عمود.

تقارير المخزون

يوفر Analyzer مجموعة من تقارير الأسهم التي تسمح لك بعرض البيانات في الوقت الفعلي أو البيانات التاريخية. لعرض هذه التقارير للقراءة فقط، انتقل إلى المرئيات.

ضع في اعتبارك ما يلي:

عند الاستعلام عن البيانات، يكون الاستعلام في المنطقة الزمنية للمستأجر. تظهر البيانات حسب المنطقة الزمنية للمتصفح. بعد تشغيل التقرير، يعرض التقرير المنطقة الزمنية للمتصفح في الزاوية العلوية اليسرى من صفحة التقرير.
بالإضافة إلى التنسيقات الموجودة، يحتوي حقل المدة الآن على تنسيقين جديدين: HH:MM:SS. SSS و MM: SS. إس إس إس. حدد التنسيق المناسب لرؤية البيانات بتنسيق مللي ثانية.

على سبيل المثال:
- إذا كانت المدة 200 مللي ثانية ،
  - والتنسيق هو HH: MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:00:00.200.
  - والتنسيق هو MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:00.200.
- إذا كانت المدة 1001 مللي ثانية ،
  - والتنسيق هو HH: MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:00:01.001.
  - والتنسيق هو MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:01.001.

يدعم Analyzer إعداد التقارير لمدة تصل إلى 13 شهرا من التاريخ الحالي. ينطبق حد المدة هذا على جميع التقارير التي يدعمها Analyzer، بما في ذلك توفر تسجيلات المكالمات.

تحتاج إلى النظر في النقاط التالية لنسخ تقرير الأسهم:

يجب تعيين معرف المستأجر في التقرير إلى 0.
يجب أن يكون لديك إذن للتحرير.
يجب ألا يكون تقريرا مخصصا.
يجب ألا يكون نوع التقرير بطاقة.
يجب أن يكون مصدر البيانات للتقرير Tidelite.

حد الصفوف الافتراضي لشبكة من نوع التقرير هو 100000.
حد الصفوف الافتراضي لمخطط من نوع التقرير هو 10000. إذا لم يتم إرجاع أية بيانات من API ، فسيظهر خطأ بيانات البداية التالي:
لا توجد بيانات متوفرة لعرض المرئيات.
تظهر الرسالة التالية في حالة فشل تحميل التقرير:
فشل تحميل المرئيات.
يظهر الخطأ التالي عندما يتجاوز عدد السجلات الحد المحدد:
تم الوصول إلى حد التقرير. تطبيق عوامل التصفية على البيانات وأعد المحاولة.

توفر عمليات Cardinality على أنواع مختلفة من السجلات ، مثل CSR و ASR و CAR و CLR و AAR ، قيما تقريبية فقط.

يتوفر خيار تعيين يوم بدء مخصص للأسبوع للتقارير المخصصة فقط ولا ينطبق على التقارير القياسية المحددة مسبقا.

منتقي الوقت

في الوقت الحالي، عند إنشاء تقرير Analyzer، تكون أقصر مدة متاحة للتقرير إما اليوم أو الأمس، مما يؤدي إلى تغطية التقارير لليوم بأكمله بدلا من فاصل زمني محدد خلال اليوم أو الأمس.

مع تقديم ميزة Timepicker ، يتيح Analyzer الآن للمستخدمين إنشاء تقارير لفترات زمنية أقصر وأكثر تحديدا ، مما يوفر رؤى بيانات دقيقة. يمكن للمستخدمين استخدام هذه الميزة لإنشاء تقارير لفترة زمنية محددة خلال يوم أو نطاق تاريخي.

يتضمن عامل تصفية المدة المخصصة الآن منتقي وقت بتاريخ ونطاق زمني. يمكن للمستخدمين تحديد تاريخ البدء والانتهاء بالإضافة إلى وقت البدء والانتهاء ، مما يوفر تحكما دقيقا في اختيار بياناتهم. ليس إلزاميا تحديد وقت البدء والانتهاء ، يمكن للمستخدمين إنشاء تقارير عن طريق تحديد التواريخ فقط أيضا.

يوفر Timepicker تحديد الوقت بزيادات قدرها 15 دقيقة ، مما يسمح للمستخدمين باختيار الفترات الزمنية المحددة التي يحتاجون إليها. أقرب وقت متاح هو 00:00 (بداية اليوم)، وآخر وقت متاح هو 23:45 (نهاية اليوم) خلال فترة زمنية مدتها 24 ساعة.

عندما تحتاج إلى تقرير ليوم معين ، فإن الطريقة الموصى بها هي تحديد ذلك اليوم فقط في عوامل تصفية التقرير ؛ سيظهر هذا البيانات الكاملة لليوم بأكمله.

إذا كنت تحتاج إلى تقرير لنافذة زمنية محددة خلال يوم واحد (على سبيل المثال، نافذة مدتها 12 ساعة تبدأ من 10 PM)، فيمكنك تعيين وقت البدء والانتهاء المطلوبين وفقا لذلك.

مشكلة معروفة:إذا حاولت إنشاء تقرير لمدة 24 ساعة كاملة (من 12:00 AM إلى 12:00 AM)، فقد تلاحظ أن النظام يسمح لك بتحديد وقت انتهاء 00:00 عن طريق اختيار اليوم التالي كتاريخ انتهاء. ينتج عن هذا التقرير تضمين بيانات من اليوم التالي أيضا ، لأن آخر وقت انتهاء قابل للتحديد للنظام هو 23:45.

الحل البديل:لتجنب تضمين بيانات غير مرغوب فيها من اليوم التالي، قم بتطبيق عامل تصفية مباشرة على عمود أو حقل التاريخ-الوقت في تقريرك. اضبط وقت الانتهاء الدقيق باستخدام عامل تصفية ذبابة للتأكد من أنك تعرض البيانات المقصودة فقط.

ينطبق هذا الحل البديل على التقارير حيث يتم تعيين وقت الانتهاء إلى 00:00.

سيتضمن تحديد 00:00 كوقت الانتهاء عن طريق اختيار اليوم التالي بيانات اليوم التالي. استخدم دائما عامل تصفية التاريخ والوقت لتحديد وقت الانتهاء الدقيق.

Timepicker متاح لكل من التقارير القياسية والمخصصة، وكذلك أثناء جدولة التقارير.

الفواصل الزمنية المدعومة طوال المدة

عندما يقوم مستخدم بتشغيل تقرير وتحديد فترة زمنية معينة، توفر القائمة المنسدلة للفاصل الفواصل الزمنية المدعومة التالية:

مدة	الفواصل الزمنية المدعومة
اليوم	15 دقيقة، 30 دقيقة، كل ساعة ويوميا
أمس	15 دقيقة، 30 دقيقة، كل ساعة ويوميا
هذا الاسبوع	30 دقيقة، كل ساعة ويوميا
الأسبوع الماضي
آخر 7 أيام
هذا الشهر	يوميا، أسبوعيا
الشهر الماضي	يوميا، أسبوعيا
هذا العام	يوميا وأسبوعيا وشهريا
تقليد	فئات المدة والفواصل الزمنية المدعومة الخاصة بها بناء على اختلاف التاريخ هي كما يلي: إذا كان فرق التاريخ أقل من أو يساوي يوم واحد، يتم تصنيف المدة على أنها "اليوم"، مع فواصل زمنية مدعومة تبلغ 15 دقيقة و30 دقيقة وكل ساعة ويومي. إذا كان فارق التاريخ أقل من أو يساوي 7 أيام، يتم تصنيف المدة على أنها هذا الأسبوع، مع فواصل زمنية مدعومة تبلغ 30 دقيقة وكل ساعة ويوميا. إذا كان فارق التاريخ أقل من أو يساوي 31 يوما، يتم تصنيف المدة على أنها هذا الشهر ، مع فواصل زمنية مدعومة يومية وأسبوعية. بالنسبة لأي فرق في التاريخ يزيد عن 31 يوما، يتم تصنيف المدة على أنها هذه السنة، مع فواصل زمنية مدعومة يومية وأسبوعية وشهرية.

مقاييس الأعمال

تقرير الاستخدام

يعرض تقرير الاستخدام عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول لكل موقع وشهر ويوم. يوفر التقرير أيضا عددا متزامنا للوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول.

لا يمكنك تعديل هذا التقرير أو تحديثه.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقرير استخدام > مقاييس الأعمال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
موقع	اسم الموقع.
شهر	يعرض شهر وسنة التقرير.
التاريخ	يعرض تاريخ التقرير وشهره وسنته.
وكلاء فريدون قاموا بتسجيل الدخول	إظهار عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول. يتم احتساب تسجيل دخول واحد فقط لكل وكيل.	عندما يقوم كل وكيل فريد بتسجيل الدخول إلى النظام كل يوم، يتم زيادة هذا العدد.
قام العاملون المتزامنون بتسجيل الدخول	إظهار عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول في وقت معين.	إذا كان عدد مرات تسجيل الدخول في يوم واحد أعلى من القيمة القصوى السابقة، تعيين هذه القيمة كقيمة قصوى.

التقارير التاريخية

تقارير الوكيل

تفاصيل الوكيل

يستخدم تقرير تفاصيل الوكيل لعرض إحصائيات الوكيل. هذا التقرير متاح في تقارير المحلل وفي APS تقارير على Agent Desktop.

حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الوكيل	يظهر اسم الوكيل. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	إظهار المدة الزمنية التي يتم فيها إنشاء تقرير تفاصيل العامل.		آخر سبعة أيام
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة	يظهر نوع ملف التعريف الممزوج المكون للعامل. أنواع ملفات التعريف الممزوجة هي Blended وBlended Real-time وExclusive.
نوع القناة	إظهار نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الصوت أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
عدد مرات تسجيل الدخول	إظهار العدد الإجمالي لعمليات تسجيل الدخول التي تم فيها تكوين جهات اتصال من نوع قناة معين للعامل.	نوع القناة: صوت، دردشة، بريد إلكتروني	عدد معرف قناة العامل
تمت معالجة جهة الاتصال	يعرض العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها.		مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل
ساعات عمل الموظفين	يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول.		مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الدخول المبدئي	يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة.		الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي	يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج آخر مرة.		الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
شغل	إظهار نسبة الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمة مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول.		((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)
عدد الخمول	إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.		مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول	يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الخمول.		مجموع مدة الخمول
متوسط وقت الخمول	إظهار متوسط المدة التي كان العامل خلالها في حالة الخمول.		مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
العدد المتاح	إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح".		مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح	يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في الحالة متوفر.		مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح	إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في الحالة "متاح".		مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد المحجوزات الواردة	إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الحجز الوارد.		مجموع العدد المحجوز الوارد
مدة الرنين	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد).		مجموع مدة الرنين
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد).		مجموع المدة المحجوزة الواردة
متوسط وقت الحجز الوارد	إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الحجز الوارد.		مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد عمليات الانتظار الواردة	إظهار عدد المرات التي يكون فيها الوكيل PUT متصلا واردا قيد الانتظار.		مجموع عدد عمليات الحجز
الوقت الإجمالي للاحتجاز الوارد	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار.		مجموع مدة الحجز
متوسط وقت الانتظار الوارد	إظهار متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.		مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار
عدد المكالمات المتصلة الواردة	إظهار عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.		مجموع العدد المتصل
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.		مجموع المدة المتصلة
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة.		مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت الاتصال الوارد	إظهار متوسط وقت الاتصال الوارد.		(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية	إظهار عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الطلب الصادر محجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد.		مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز.		مجموع مدة الرنين الخارجي
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي	إظهار متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز.		مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر
عدد الانتظار الخارجي	إظهار عدد المرات التي يكون فيها الوكيل PUT متصلا صادرا قيد الانتظار.		مجموع عدد الانتظار الخارجي
إجمالي وقت الانتظار الخارجي	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار.		مجموع مدة الانتظار الخارجي
متوسط وقت الانتظار الخارجي	إظهار متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة.		مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي
عدد محاولات الطلب الخارجي	إظهار عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية.		مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
عدد المكالمات المتصلة الصادرة	إظهار عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.		مجموع العدد المتصل الخارجي
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.		مجموع المدة المتصلة الخارجية
إجمالي وقت الاتصال الخارجي	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا لإجراء مكالمات صادرة.		مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت الاتصال الخارجي	إظهار متوسط وقت الاتصال الخارجي.		(مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية
عدد قطع الاتصال المفاجئ	إظهار عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي، متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.		مجموع عدد قطع الاتصال
عدد عمليات التغليف الواردة	إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.		مجموع عدد الخلاصات
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.		مجموع مدة الخلاصة
متوسط وقت الإنهاء الوارد	إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.		مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات
عدد الالتفاف الخارجي	إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة.		مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة.		مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي	إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة.		مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
عدد حالات عدم الاستجابة	عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.		مجموع عدد لم يتم الرد عليه
الوقت الإجمالي لا يستجيب	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة.		مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها
متوسط وقت عدم الاستجابة	إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة عدم الاستجابة.		مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه
استشر عدد الإجابات	يظهر عدد الاستشارات التي تلقاها أحد الوكلاء.		مجموع عدد إجابات الاستشارة
استشر الوقت الإجمالي للإجابة	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.		مجموع مدة إجابة الاستشارة
متوسط وقت إجابة الاستشارة	إظهار متوسط طول المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.		مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة
استشر عدد الطلبات	عدد طلبات الاستشارات التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري.		مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر طلب الوقت الإجمالي	يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين.		مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة	إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في استشارة وكلاء آخرين.		مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر العد	إظهار عدد الاستشارات التي شارك فيها أحد الوكلاء. وهذا يشمل الاستشارات التي أجراها الوكيل أو تلقاها.		مجموع عدد الاستشارة
إجمالي وقت الاستشارة	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.		مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	إظهار متوسط طول المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.		مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة
عدد المؤتمرات	إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية.		مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة	عدد طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري.		مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من وكيل يعالج مكالمة واردة.		مجموع مدة طلب CTQ
عدد إجابات CTQ الواردة	إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة واردة.		مجموع عدد إجابات CTQ
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من وكيل يعالج مكالمة واردة.		مجموع مدة إجابة CTQ
عدد طلبات CTQ الصادرة	عدد طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها أحد الوكلاء لنوع مكالمة خارجية. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري.		مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة عبر استشارة إلى قائمة انتظار بدأها هذا العامل أثناء معالجة مكالمة خارجية.		مجموع مدة طلب CTQ الصادر
عدد إجابات CTQ الصادر	إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة انتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية.		مجموع عدد إجابات CTQ الصادر
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية.		مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة
نقل الوكيل	إظهار عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بتحويل جهات اتصال واردة إلى وكيل آخر بعد التشاور.		مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل
إعادة قائمة انتظار العامل	إظهار عدد المرات التي أعاد فيها أحد الوكلاء وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار.		مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة	إظهار عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو جهة خارجية (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل.		مجموع عدد التحويلات العمياء
متوسط وقت المعالجة الواردة	إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في معالجة مكالمة واردة.		(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي	إظهار متوسط طول المدة التي قضاها الوكيل في معالجة مكالمة صادرة.		(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة
عدد المشاركين	إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة التفاعل.		مجموع عدد المشاركين
مدة الخطوبة	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي استغرقه أحد الوكلاء.		مجموع مدة الخطوبة
متوسط مدة المشاركة	يعرض متوسط مدة التفاعل.		مجموع مدة الخطوبة / مجموع عدد الخطوبة

انقر فوق خلية ملف تعريف المهارة أو جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:

المعلمة	الوصف
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات	إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا.
ملف تعريف المهارة	إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين.
المهارات	يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل.

تقرير ملخص الوكيل - ASR

يوفر هذا التقرير رؤى شاملة حول عبء عمل العامل ومقاييس الأداء. يساعدك على تقييم فعالية ميزة العافية داخل مؤسستك. 

نوع الإخراج: جدول

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

المعلمات المتاحة في الجدول:

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل. تستخدم ك: مقطع الصف
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. إذا قام الوكيل بتأسيس مؤتمر مع وكيل آخر، تزداد القيمة بمقدار واحد للوكيل الذي تم عقده في المؤتمر. إذا قام الوكيل بتحويل مكالمة وتم تحويل المكالمة مرة أخرى إلى الوكيل، تزداد القيمة بمقدار اثنين.	عدد اسم رمز التغليف
متوسط وقت المعالجة	متوسط وقت المعالجة لكافة المكالمات التي قام الوكيل بمعالجتها.	إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة.	متوسط مدة الاتصال
أقصى وقت تحدث	الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يقوم فيه الوكيل PUT بإجراء مكالمة قيد الانتظار.	متوسط مدة الانتظار
أقصى وقت للانتظار	الحد الأقصى للوقت الذي يقوم فيه الوكيل PUT بإجراء مكالمة قيد الانتظار.	الحد الأقصى لمدة الحجز
متوسط وقت العمل	متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله.	متوسط مدة الإنهاء
أقصى وقت للعمل	الحد الأقصى للوقت الذي يتم فيه إشراك الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل مكالمة.	الحد الأقصى لمدة الإنهاء

السيارات CSAT

يساعد هذا التقرير في مراجعة درجات CSAT لجميع تفاعلات العملاء.

نوع الإخراج: جدول

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	يظهر اسم الوكيل. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم الفريق	اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تنتقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ثم تتم إعادة توجيهها إلى الوكلاء.	اسم قائمة الانتظار
متوسط CSAT السيارات	متوسط درجات رضا العملاء التلقائية المتوقعة التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي
ماكس السيارات CSAT	أعلى درجة متوقعة لرضا العملاء التلقائي
الحد الأدنى التلقائي CSAT	أدنى درجة متوقعة لرضا العملاء التلقائي

تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية

يتم استخدام تقرير تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية لعرض إحصائيات قناة Facebook و SMS.

لا يظهر هذا التقرير إلا إذا اشتركت مؤسستك في رمز SKU للقناة الاجتماعية.

حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية	آخر 7 أيام
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. عامل التصفية: نوع القناة المجال: اجتماعي تستخدم ك: مقطع الصف
عدد مرات تسجيل الدخول	إجمالي عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتسجيل الدخول في ذلك اليوم.	عدد معرف قناة العامل
تمت معالجة جهة الاتصال	إجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها.	مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل
ساعات عمل الموظفين	إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الدخول المبدئي	التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي	التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج.	الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
شغل	مقياس الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول.	((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.	مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العامل في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
متوسط وقت الخمول	متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العامل في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
العدد المتاح	عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح".	مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "متاح".	مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في الحالة "متاح".	مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد المحجوزات الواردة	عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد.	مجموع العدد المحجوز الوارد
مدة الرنين	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد).	مجموع مدة الرنين
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد).	مجموع المدة المحجوزة الواردة
متوسط وقت الحجز الوارد	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الحجز الوارد.	مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد عمليات الانتظار الواردة	عدد المرات التي يكون فيها الوكيل PUT متصلا واردا قيد الانتظار.	مجموع عدد عمليات الحجز
الوقت الإجمالي للاحتجاز الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار.	مجموع مدة الحجز
متوسط وقت الانتظار الوارد	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.	مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار
عدد المكالمات المتصلة الواردة	عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	مجموع العدد المتصل
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة	إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع المدة المتصلة
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة	إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة.	مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت الاتصال الوارد	متوسط وقت الاتصال الوارد.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية	عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الطلب الصادر محجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد.	مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز.	مجموع مدة الرنين الخارجي
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي	متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز.	مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر
عدد الانتظار الخارجي	عدد المرات التي يكون فيها العامل PUT متصلا صادرا قيد الانتظار.	مجموع عدد الانتظار الخارجي
إجمالي وقت الانتظار الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار.	مجموع مدة الانتظار الخارجي
متوسط وقت الانتظار الخارجي	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة.	مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية.	مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
عدد المكالمات المتصلة الصادرة	عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد العاملين.	مجموع العدد المتصل الخارجي
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع المدة المتصلة الخارجية
إجمالي وقت الاتصال الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة.	مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت الاتصال الخارجي	متوسط وقت الاتصال الخارجي.	(مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.	مجموع عدد قطع الاتصال
عدد عمليات التغليف الواردة	عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع عدد الخلاصات
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الخلاصة
متوسط وقت الإنهاء الوارد	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات
عدد الالتفاف الخارجي	عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة.	مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة.	مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي	متوسط المدة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة.	مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
عدد حالات عدم الاستجابة	عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	مجموع عدد لم يتم الرد عليه
الوقت الإجمالي لا يستجيب	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة.	مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها
متوسط وقت عدم الاستجابة	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه
استشر عدد الإجابات	عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر.	مجموع عدد الاستشارة
استشر الوقت الإجمالي للإجابة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة إجابة الاستشارة
متوسط وقت إجابة الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة
استشر عدد الطلبات	عدد طلبات الاستشارات التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر طلب الوقت الإجمالي	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر العد	عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر	مجموع عدد إجابات الاستشارة
إجمالي وقت الاستشارة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية.	مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة	عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. عدد طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة.	مجموع مدة طلب CTQ
عدد إجابات CTQ الواردة	عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة.	مجموع عدد إجابات CTQ
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة.	مجموع مدة إجابة CTQ
عدد طلبات CTQ الصادرة	عدد طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها أحد الوكلاء لنوع مكالمة خارجية. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة عبر استشارة إلى قائمة انتظار بدأها هذا العامل أثناء معالجة مكالمة خارجية.	مجموع مدة طلب CTQ الصادر
عدد إجابات CTQ الصادر	عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية.	مجموع عدد إجابات CTQ الصادر
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية.	مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة
نقل الوكيل	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور.	مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل
إعادة قائمة انتظار العامل	عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار.	مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة	عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو جهة خارجية (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل.	مجموع عدد التحويلات العمياء
متوسط وقت المعالجة الواردة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة مكالمة واردة.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة مكالمة صادرة.	(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة
عدد المشاركين	إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة التفاعل.	مجموع عدد المشاركين
مدة الخطوبة	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي استغرقه أحد الوكلاء.	مجموع مدة الخطوبة
متوسط مدة المشاركة	يعرض متوسط مدة التفاعل.	مجموع مدة الخطوبة / مجموع عدد الخطوبة

جهات الاتصال التي يعالجها الوكلاء - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة أحد الوكلاء. يمكنك تصفية البيانات حسب نوع جهة الاتصال.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

نوع الوسائط	الوصف	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.	عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) + عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة = الهاتفية)
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.	عدد عدد مرات الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

إحصائيات الطلب الخارجي للعامل

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الخارجية التي أجراها أحد الوكلاء.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يتعامل مع مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية التي تتوفر فيها معلومات المكالمة الخارجية.	آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
وقت تسجيل الدخول المبدئي	التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول لأول مرة أثناء الفاصل.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
تمت معالجة جهة الاتصال الخارجية	عدد المكالمات الصادرة التي قام الوكيل بمعالجتها.	مجموع العدد المتصل الخارجي
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي	متوسط وقت المعالجة للمكالمات الصادرة.	(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة
وقت الاتصال الخارجي	إجمالي المدة التي أجرى خلالها الوكيل محادثة مع العميل في مكالمة الطلب الصادر، وهذا يشمل مدة الانتظار الخارجي.	مجموع مدة الطلب الخارجي
متوسط وقت الاتصال الخارجي	متوسط وقت الاتصال الخارجي.	وقت الاتصال الخارجي / معالجة جهة الاتصال الخارجية
وقت التحدث الصادر	إجمالي المدة التي أجرى خلالها الوكيل محادثة مع العميل في المكالمة الخارجية.	وقت الاتصال الخارجي - مدة الانتظار الخارجي
عدد التحويلات	عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمات.
متوسط مدة التحدث للاستشارة	متوسط المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مما أبقى المتصل قيد الانتظار.	إجمالي مدة الاستشارة / إجمالي عدد الاستشارات

انقر فوق أي خلية جدول باستثناء خلية الجدول متوسط مدة التحدث للإطلاع على أيقونة التنقل لأسفل . حدد خلية جدول عدد التحويلات ، انقر فوق التنقل لأسفل رمز لبدء تشغيل مربع حوار Drill Down modal. يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:

الجدول 1. اسفل
المعلمة	الوصف	صيغة
وقت تحويل المكالمة	الوقت الذي تم فيه تحويل المكالمة.
نوع التحويل	نوع التحويل مثل التحويل الأعمى والتحويل الاستشارة.
تم التحويل إلى الرقم	الرقم الذي تم تحويل المكالمة إليه.
تم التحويل إلى قائمة الانتظار	قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها.
استشر مدة الحديث	المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مع إبقاء المتصل قيد الانتظار.

لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس CSR المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل ". يمكنك تصدير تقرير التنقل لأسفل بتنسيق Excel Microsoft أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .

يتوفر عدد التحويلات ومتوسط مدة التحدث للاستشارة في تقريري "إحصائيات الطلب الصادر" التاريخي ل APS التقارير في Agent Desktop. لا تنطبق وظيفة التنقل لأسفل على APS التقارير في Agent Desktop.

إحصائيات الوكيل

يمثل هذا التقرير إحصائيات أحد الوكلاء.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية التي تتوفر عنها إحصاءات الوكيل	آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
وقت تسجيل الدخول	التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
معالجه	إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها.	تمت المعالجة = مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع POST مدة المكالمة + مجموع العدد المتصل
إجمالي وقت المعالجة	مقدار الوقت التراكمي المستغرق في معالجة المكالمات.	إجمالي وقت المعالجة = (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الالتفاف) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع التفاف الطلب الخارجي)
متوسط وقت المعالجة	متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة.	(مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي)

المعلمة	الوصف
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات	إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا.
ملف تعريف المهارة	إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين.
المهارات	يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل.

فواصل عافية الوكيل

يقدم هذا التقرير رؤى شاملة حول عدد فترات الراحة الصحية المقدمة للوكلاء. يساعدك على تقييم فعالية ميزة العافية داخل مؤسستك. 

نوع الإخراج: جدول

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الوكيل	يظهر اسم الوكيل. تستخدم ك: مقطع الصف
استراحات العافية	عدد فترات الراحة التلقائية للرفاهية المقدمة للوكلاء بناء على رؤى من حسابات اكتشاف إرهاق الوكيل التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي.

ملخصات المكالمات التي تم إسقاطها

يساعد هذا التقرير على فهم حدوث المكالمات التي تم إسقاطها وقيمة ملخص المكالمة التي تم إسقاطها.

نوع الإخراج: جدول

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	يظهر اسم الوكيل. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم الفريق	اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تنتقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ثم تتم إعادة توجيهها إلى الوكلاء.	اسم قائمة الانتظار
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تمت إعادة توجيه المكالمة إليه.تستخدم ك: مقطع الصف
مدة المكالمة	الوقت المنقضي بين وقت البدء ووقت انتهاء المكالمة.
نوع الإنهاء	سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة.	قيمة نوع الإنهاء
سبب الإنهاء	سبب إنهاء الاتصال. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي: غادر العامل العميل مشغول غادر العميل العميل غير متاح لم يتم العثور على انتهت صلاحية مؤقت دعوة المشارك

موقع

يوفر هذا التقرير عرضا تفصيليا لعدد إحصائيات الوكلاء في كل موقع.

حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية التي تتوفر عنها إحصائيات الوكيل في كل موقع.	آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
تمت معالجة جهة الاتصال	إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها.	مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتصل الخارجي
ساعات عمل الموظفين	إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
شغل	مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول.	((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول.	مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
متوسط وقت الخمول	متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العاملون في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
العدد المتاح	عدد المرات التي دخل فيها العاملون في الحالة "متاح".	مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح".	مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متاح".	مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد المحجوزات الواردة	عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة "محجوزة واردة".	مجموع العدد المحجوز الوارد
مدة الرنين	إجمالي عدد المرات التي قضاها العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة العامل ولكن لم يتم الرد عليها بعد).	مجموع مدة الرنين
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد	إجمالي عدد المرات التي قضاها العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة العامل ولكن لم يتم الرد عليها بعد).	مجموع المدة المحجوزة الواردة
متوسط وقت الحجز الوارد	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة "محجوزة واردة".	مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد عمليات الانتظار الواردة	عدد المرات التي يكون فيها الوكلاء PUT المتصلين الواردين قيد الانتظار.	مجموع عدد عمليات الحجز
وقت الانتظار الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار.	مجموع مدة الحجز
متوسط وقت الانتظار الوارد	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.	مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار
عدد المكالمات المتصلة الواردة	عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء.	مجموع العدد المتصل
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة	إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع المدة المتصلة
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة	إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة.	مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار
متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الوارد	متوسط وقت الاتصال الوارد.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية	عدد المرات التي كان فيها العاملون في حالة "محجوز صادر" (المدة الزمنية بعد رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved.	مجموع مدة الرنين الخارجي
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي	متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved.	مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر
عدد الانتظار الخارجي	عدد المرات التي يطلب فيها الوكلاء PUT المكالمات قيد الانتظار.	مجموع عدد الانتظار الخارجي
إجمالي وقت الانتظار الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار.	مجموع مدة الانتظار الخارجي
متوسط وقت الانتظار الخارجي	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة.	مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية.	مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
عدد المكالمات المتصلة الصادرة	عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بالوكلاء.	مجموع العدد المتصل الخارجي
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل	إجمالي مقدار الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع المدة المتصلة الخارجية
إجمالي وقت الاتصال الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الخارجية.	مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت الاتصال الخارجي	متوسط وقت الاتصال الخارجي.	(مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.	مجموع عدد قطع الاتصال
عدد عمليات التغليف الواردة	عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع عدد الخلاصات
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الخلاصة
متوسط وقت الإنهاء الوارد	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات
عدد الالتفاف الخارجي	عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
عدد حالات عدم الاستجابة	عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	مجموع عدد لم يتم الرد عليه
الوقت الإجمالي لا يستجيب	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة".	مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها
متوسط وقت عدم الاستجابة	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه
استشر عدد الإجابات	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر.	مجموع عدد الاستشارة
استشر الوقت الإجمالي للإجابة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة إجابة الاستشارة
متوسط وقت إجابة الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة
استشر عدد الطلبات	عدد طلبات الاستشارات التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر طلب الوقت الإجمالي	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر العد	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين.	مجموع عدد إجابات الاستشارة
إجمالي وقت الاستشارة	إجمالي وقت إجابة الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	متوسط طول وقت الاستشارة.	مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمة جماعية.	مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة	عدد طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع مدة طلب CTQ
عدد إجابات CTQ الواردة	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يعالجون المكالمات الواردة.	مجموع عدد إجابات CTQ
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع مدة إجابة CTQ
عدد طلبات CTQ الصادرة	عدد طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها أحد الوكلاء لنوع مكالمة خارجية. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة عبر استشارة إلى قائمة انتظار بدأها هذا العامل أثناء معالجة مكالمة خارجية.	مجموع مدة طلب CTQ الصادر
عدد إجابات CTQ الصادر	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية.	مجموع عدد إجابات CTQ الصادر
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الخارجية.	مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة
نقل الوكيل	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور.	مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل
إعادة قائمة انتظار العامل	عدد المرات التي أعاد فيها الوكلاء وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار.	مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة	عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو جهة خارجية (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل.	مجموع عدد التحويلات العمياء
متوسط وقت المعالجة الواردة	متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الواردة.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي	متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الخارجية.	(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة
عدد المشاركين	إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة التفاعل.	مجموع عدد المشاركين
مدة الخطوبة	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي استغرقه أحد الوكلاء.	مجموع مدة الخطوبة
متوسط مدة المشاركة	يعرض متوسط مدة التفاعل.	مجموع مدة الخطوبة / مجموع عدد الخطوبة

مخطط الموقع

يمثل هذا التقرير طريقة عرض مخطط لعدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها لكل نوع قناة لموقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

معلمات	الوصف	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.	عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) + عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة = الهاتفية)
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.	عدد عدد مرات الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

فريق

يمثل هذا التقرير نوع القناة المستخدمة من قبل كل وكيل في الفريق. يعرض التقرير التفاصيل التالية حول نشاط كل وكيل في الفريق منذ تسجيل الدخول الأولي.

حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل.	آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم على النحو التالي: مقطع الصف.
تمت معالجة جهة الاتصال	إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها.	مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتصل الخارجي
ساعات عمل الموظفين	إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
شغل	مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول.	((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول.	مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
متوسط وقت الخمول	متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العاملون في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
العدد المتاح	عدد المرات التي دخل فيها العاملون في الحالة "متاح".	مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح".	مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متاح".	مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد المحجوزات الواردة	عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة "محجوزة واردة" (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة العامل ولكن لم يتم الرد عليها بعد).	مجموع العدد المحجوز الوارد
مدة الرنين	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز".	مجموع مدة الرنين
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز".	مجموع المدة المحجوزة الواردة
متوسط وقت الحجز الوارد	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة "محجوزة واردة".	مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد عمليات الانتظار الواردة	عدد المرات التي يكون فيها الوكلاء PUT المتصلين الواردين قيد الانتظار.	مجموع عدد عمليات الحجز
وقت الانتظار الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار.	مجموع مدة الحجز
متوسط وقت الانتظار الوارد	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.	مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار
عدد المكالمات المتصلة الواردة	عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء.	مجموع العدد المتصل
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة	إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع المدة المتصلة
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة	إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة.	مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار
متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الوارد	متوسط وقت الاتصال الوارد.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية	عدد المرات التي كان فيها العاملون في حالة الطلب الخارجي محجوز (المدة الزمنية بعد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved.	مجموع مدة الرنين الخارجي
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي	متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved.	مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر
عدد الانتظار الخارجي	عدد المرات التي يطلب فيها الوكلاء PUT المكالمات قيد الانتظار.	مجموع عدد الانتظار الخارجي
إجمالي وقت الانتظار الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار.	مجموع مدة الانتظار الخارجي
متوسط وقت الانتظار الخارجي	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة.	مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية.	مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
عدد المكالمات المتصلة الصادرة	عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بالوكلاء.	مجموع العدد المتصل الخارجي
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل	إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع المدة المتصلة الخارجية
إجمالي وقت الاتصال الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة.	مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت الاتصال الخارجي	متوسط وقت الاتصال الخارجي.	(مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.	مجموع عدد قطع الاتصال
عدد عمليات التغليف الواردة	عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع عدد الخلاصات
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الخلاصة
متوسط وقت الإنهاء الوارد	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات
عدد الالتفاف الخارجي	عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
عدد حالات عدم الاستجابة	عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	مجموع عدد لم يتم الرد عليه
الوقت الإجمالي لا يستجيب	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة".	مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها
متوسط وقت عدم الاستجابة	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه
استشر عدد الإجابات	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة من وكلاء آخرين.	مجموع عدد الاستشارة
استشر الوقت الإجمالي للإجابة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة إجابة الاستشارة
متوسط وقت إجابة الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة
استشر عدد الطلبات	عدد طلبات الاستشارات التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر طلب الوقت الإجمالي	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر العد	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين.	مجموع عدد إجابات الاستشارة
إجمالي وقت الاستشارة	مجموع إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكيل آخر، والرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	متوسط طول وقت الاستشارة.	مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمات جماعية.	مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة	عدد طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع مدة طلب CTQ
عدد إجابات CTQ الواردة	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يعالجون المكالمات الواردة.	مجموع عدد إجابات CTQ
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع مدة إجابة CTQ
عدد طلبات CTQ الصادرة	عدد طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها أحد الوكلاء لنوع مكالمة خارجية. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة عبر استشارة إلى قائمة انتظار بدأها هذا العامل أثناء معالجة مكالمة خارجية.	مجموع مدة طلب CTQ الصادر
عدد إجابات CTQ الصادر	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية.	مجموع عدد إجابات CTQ الصادر
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية.	مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة
نقل الوكيل	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور.	مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل
إعادة قائمة انتظار العامل	عدد المرات التي أعاد فيها الوكلاء وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار.	مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة	عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو جهة خارجية (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل.	مجموع عدد التحويلات العمياء
متوسط وقت المعالجة الواردة	متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الواردة.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي	متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الخارجية.	(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة
عدد المشاركين	إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة التفاعل.	مجموع عدد المشاركين
مدة الخطوبة	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي استغرقه أحد الوكلاء.	مجموع مدة الخطوبة
متوسط مدة المشاركة	يعرض متوسط مدة التفاعل.	مجموع مدة الخطوبة / مجموع عدد الخطوبة

مخطط الفريق

يعرض التقرير تفاصيل نوع القناة لكل وكيل بتنسيق مخطط.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.	عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) + عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة = الهاتفية)
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.	عدد عدد مرات الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

في تقرير مخطط الفريق، بالنسبة لسجلات جلسات العامل، يتم تجميع العدد بناء على جلسة العامل لكل معرف قناة.

احصائيات الفريق

يمثل هذا التقرير إحصائيات الفريق بتنسيق مفصل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية	آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.	مجموع عدد الخمول
العدد المتاح	عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح".	مجموع العدد المتاح
عدد المتصل	عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	مجموع العدد المتصل
استشر العد	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر.	مجموع عدد الاستشارة
عدد الخلاصات	عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة الالتفاف.	مجموع عدد الخلاصات
عدد لم يتم الرد عليه	عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	مجموع عدد لم يتم الرد عليه
عدد الطلبات الخارجية	عدد الوكلاء الذين تم الاتصال بهم أو يقومون بإنهاء مكالمة خارجية.	مجموع عدد الطلب الخارجي
عدد المشاركين	إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة التفاعل.	مجموع عدد المشاركين

AI QM - تقرير أداء الفريق

يحتوي هذا التقرير على قائمة بالوكلاء حسب الفريق باستخدام مقاييس AI QM المجمعة على مستوى الوكيل.

مسار التقرير: تقرير الأسهم > التقرير التاريخي > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: الجدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم الوكيل	(يعرض اسم الوكيل. تستخدم ك: مقطع الصف
إجمالي عدد المتصلين	عدد المكالمات الواردة والمكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء	مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتصل الخارجي
عدد المكالمات المتصلة - الواردة	عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	مجموع عدد المكالمات المتصلة الواردة
العدد المتصل - الطلب الخارجي	عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد العاملين.	مجموع العدد المتصل الخارجي
إجمالي مدة الاتصال	إجمالي مقدار الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه مع العملاء في المكالمات الخارجية والمكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي مدة الاتصال وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع إجمالي مدة الاتصال + مجموع إجمالي مدة الاتصال الخارجي
إجمالي مدة الاتصال - الواردة	إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. إجمالي مدة الاتصال - لا تتضمن المكالمات الواردة وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع إجمالي مدة الاتصال
إجمالي مدة الاتصال - اتصال خارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه مع العملاء في مكالمات خارجية. إجمالي مدة الاتصال - لا يتضمن Outdial وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع إجمالي مدة اتصال الطلب الخارجي
متوسط وقت المعالجة	متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الواردة والمكالمات الصادرة.	(مجموع إجمالي المدة المتصلة + مجموع إجمالي مدة الانتظار + مجموع POST مدة المكالمة + مجموع إجمالي مدة الإنهاء + مجموع إجمالي المدة المتصلة الخارجية +مجموع إجمالي مدة الانتظار الخارجي +مجموع الطلب الخارجي POST مدة المكالمة +مجموع إجمالي مدة الالتفاف الخارجي ) / (مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل)
متوسط درجة التقييم (بالنسبة المئوية)	متوسط درجة التقييم بالأعداد الصحيحة بين 0 و 100	(مجموع نقاط التقييم الإجمالية +مجموع نقاط التقييم الإجمالية Outdial ) / (مجموع مجموع مجموع درجات التقييم الإجمالية +مجموع عدد نقاط التقييم الإجمالية الصادرة)
متوسط درجة التقييم - الواردة (٪)	إجمالي نقاط التقييم بالأعداد الصحيحة بين 0 و 100 (الواردة)	مجموع نقاط التقييم الإجمالية / مجموع مجموع نقاط التقييم الإجمالية
متوسط درجة التقييم - الاتصال الخارجي (٪)	إجمالي نقاط التقييم بالأعداد الصحيحة بين 0 و 100 (Outdial)	مجموع نقاط التقييم الإجمالية Outdial /مجموع عدد نقاط التقييم الإجمالية الخارجية
إجمالي التقييمات الفاشلة	عدد التقييمات التي فشل فيها العامل في الفشل التلقائي. حتى إذا فشل قسم 1 في التقييم ، فإنه يحسب التقييم بأكمله على أنه فشل. القيمة عدد صحيح (>=0)	مجموع عدد حالات فشل تفاعل التقييم + مجموع عدد حالات فشل تفاعل التقييم الخارجي
عدد التقييمات الفاشلة - الواردة	عدد التقييمات التي فشل فيها العامل في الفشل التلقائي (الوارد). حتى إذا فشل قسم 1 في التقييم ، فإنه يحسب التقييم بأكمله على أنه فشل. القيمة عدد صحيح (>=0)	مجموع عدد حالات فشل تفاعل التقييم
عدد التقييمات الفاشلة - الاتصال الخارجي	عدد التقييمات التي فشل فيها العامل في الفشل التلقائي (صادر). حتى إذا فشل قسم 1 في التقييم ، فإنه يحسب التقييم بأكمله على أنه فشل. القيمة عدد صحيح (>=0)	مجموع عدد حالات فشل تفاعل التقييم الخارجي
متوسط نسبة الكلمات	متوسط عدد الكلمات التي تحدث بها الوكيل على إجمالي عدد كلمات النص في التفاعلات (٪)	(مجموع درجة نسبة الكلمات +مجموع نقاط نسبة الكلمات الصادرة) / (مجموع عدد الكلمات الخارجية + مجموع عدد الكلمات)
نسبة الكلمات - الواردة	متوسط عدد الكلمات التي تحدث بها الوكيل على إجمالي عدد كلمات النص في التفاعلات (٪) (الواردة)	مجموع نقاط نسبة الكلمات /مجموع عدد الكلمات
نسبة الكلمات - الاتصال الخارجي	متوسط عدد الكلمات التي تحدث بها الوكيل على إجمالي عدد كلمات النص في التفاعلات (٪) (طلب خارجي)	مجموع نقاط نسبة الكلمات الصادرة /مجموع عدد عدد الكلمات الطلب
متوسط وقت الهواء الميت	متوسط المدة التي لم يتحدث عنها العميل أو الوكيل في س س:مم:ث ث عبر التفاعلات	(مجموع وقت الهواء الميت + مجموع وقت الهواء الميت الخارجي) / (عدد القتلى من الهواء العد + عدد الهواء الميت الخارجي)
متوسط وقت الهواء الميت - وارد	متوسط المدة التي لم يتحدث عنها العميل أو الوكيل في س س:مم:ث إس عبر التفاعلات (الواردة)	متوسط وقت الهواء الميت
متوسط وقت الهواء الميت - الاتصال الخارجي	متوسط المدة التي لم يتحدث عنها العميل أو الوكيل بتنسيق س س:د د:ث ث عبر التفاعلات (طلب خارجي)	متوسط وقت الهواء الميت الخارجي
متوسط وقت التحدث	متوسط المدة التي تحدث خلالها الوكيل عبر العميل س س:مم:ث ث عبر التفاعلات	(مجموع وقت التحدث المتقاطع الخارجي +مجموع وقت التحدث) / (عدد مرات التحدث + عدد عدد الحديث المتقاطع الخارجي)
متوسط التحدث بمرور الوقت - وارد	متوسط المدة التي تحدث خلالها الوكيل عبر العميل س س:مم:ث ث عبر التفاعلات (الواردة)	متوسط الحديث مع مرور الوقت - الواردة
متوسط التحدث مع مرور الوقت - الاتصال الخارجي	متوسط المدة التي تحدث خلالها الوكيل عبر العميل س س:مم:ث ث عبر التفاعلات (طلب خارجي)	متوسط الحديث مع مرور الوقت - الاتصال الخارجي

لا يتوفر هذا التقرير إلا عند تمكين الميزة. مطلوب AI QM SKU لتمكين هذه القدرات. إذا لم يظهر لك هذا التقرير، فاتصل بدعم Cisco لطلب تمكين علامة الميزة.

تتبع العامل

يمثل هذا التقرير الموقع أو الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل ، مع تقرير إحصائي مفصل.

حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تتبع الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة	مرشح التنقل لأسفل
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل.	آخر سبعة أيام
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. تستخدم ك: مقطع الصف
نقطة نهاية العامل (DN)	رقم الطلب الذي استخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
وقت تسجيل الدخول المبدئي	التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. يظهر هذا العمود في التقارير الموجزة على مستوى الوكيل فقط.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي	التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج. يظهر هذا العمود فقط في التقارير الموجزة على مستوى العامل.	الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
ساعات عمل الموظفين	إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
شغل	مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول.	((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.	مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
العدد المتاح	عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح".	مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح".	مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح	متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في الحالة "متوفر".	مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد المحجوزات الواردة	عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد.	مجموع العدد المحجوز الوارد
مدة الرنين	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز".	مجموع مدة الرنين
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز".	مجموع المدة المحجوزة الواردة
متوسط الوقت المحجوز للوارد	متوسط مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة "محجوز".	مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد عمليات الانتظار الواردة	عدد المرات التي يكون فيها الوكيل PUT متصلا واردا قيد الانتظار.	مجموع عدد عمليات الحجز
إجمالي وقت الانتظار الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار.	مجموع مدة الحجز
عدد المكالمات المتصلة الواردة	عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	مجموع العدد المتصل
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة	إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع المدة المتصلة
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة	إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة.	مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار
متوسط إجمالي وقت الاتصال الوارد	متوسط وقت الاتصال الوارد.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية	عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة Outdial Reserved.	مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved.	مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي	متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الطلب الخارجي المحجوز.	مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر
عدد الانتظار الخارجي	عدد المرات التي يقوم فيها العامل PUT بإجراء مكالمة خارجية قيد الانتظار.	مجموع عدد الانتظار الخارجي
إجمالي وقت الانتظار الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار.	مجموع مدة الانتظار الخارجي
متوسط وقت الانتظار الخارجي	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة.	مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي
عدد المكالمات المتصلة الصادرة	عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	مجموع العدد المتصل الخارجي
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل	إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع المدة المتصلة الخارجية
إجمالي وقت الاتصال الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة.	مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت الاتصال الخارجي	انه متوسط وقت الاتصال الخارجي.	(مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال عليها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.	مجموع عدد قطع الاتصال
عدد عمليات التغليف الواردة	عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع عدد الخلاصات
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الخلاصة
متوسط وقت الإنهاء الوارد	النسبة المئوية لوكلاء الوقت الذين كانوا في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات
عدد الالتفاف الخارجي	عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي	متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
السبب	معرف السبب	عد السبب
متوسط وقت الخمول	متوسط الوقت الذي كان فيه الوكلاء في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
متوسط وقت الانتظار الوارد	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.	مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية.	مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
عدد حالات عدم الاستجابة	عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	مجموع عدد لم يتم الرد عليه
الوقت الإجمالي لا يستجيب	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة".	مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها
متوسط وقت عدم الاستجابة	متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه
استشر العد	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر.	مجموع عدد الاستشارة
استشر إجمالي الوقت	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الإجابة على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة
استشر عدد الطلبات	عدد طلبات الاستشارات التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر طلب الوقت الإجمالي	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر عدد الإجابات	مجموع عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة وعدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين.	مجموع عدد إجابات الاستشارة
إجمالي وقت إجابة الاستشارة	مجموع إجمالي وقت إجابة الاستشارة وإجمالي وقت طلب الاستشارة.	مجموع مدة إجابة الاستشارة
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية.	مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة	عدد طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء الذين يعالجون مكالمة واردة.	مجموع مدة طلب CTQ
عدد إجابات CTQ الواردة	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة إلى قائمة انتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة.	مجموع عدد إجابات CTQ
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء الذين يعالجون مكالمة واردة.	مجموع مدة إجابة CTQ
عدد طلبات CTQ الصادرة	عدد طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها أحد الوكلاء لنوع مكالمة خارجية. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري.	مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة عبر استشارة إلى قائمة انتظار بدأها هذا العامل أثناء معالجة مكالمة خارجية.	مجموع مدة طلب CTQ الصادر
عدد إجابات CTQ الصادر	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية.	مجموع عدد إجابات CTQ الصادر
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي يستغرقه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل يعالج مكالمة خارجية.	مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة
نقل الوكيل	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور.	مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل
إعادة قائمة انتظار العامل	عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار.	مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو جهة خارجية (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل.	مجموع عدد التحويلات العمياء
متوسط وقت المعالجة الواردة	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة
رونا كونت	عدد مثيلات RONA الحقيقية المرتبطة بهذا العامل.		رمز السبب: RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER اسم الحدث: عدم الرد استشارة-خطأ خطأ في التحويل
عدد مرات رفض المكالمات	عدد المكالمات التي رفضها هذا العامل.		رمز السبب: USER_DECLINED اسم الحدث: خطأ في الوكيل استشارة-خطأ خطأ في التحويل
عدد أخطاء العرض	عدد المكالمات التي تعذر فيها الاتصال بالوكيل، باستثناء حالات RONA وحالات رفض المكالمات.		رمز السبب ليس في: USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER اسم الحدث: خطأ في الوكيل استشارة-خطأ خطأ في التحويل عامل دعوة خطأ
عدد المشاركين	إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة التفاعل.	مجموع عدد المشاركين
مدة الخطوبة	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي استغرقه أحد الوكلاء.	مجموع مدة الخطوبة
متوسط مدة المشاركة	يعرض متوسط مدة التفاعل.	مجموع مدة الخطوبة / مجموع عدد الخطوبة

انقر فوق خلية جدول عدد RONA أو عدد مرات رفض المكالمات أو عدد أخطاء العرض لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك رؤية الأعمدة الإضافية التالية التي تم جلبها من أحداث AAR:

المعلمة	الوصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار
معرف التفاعل	معرف جلسة المكالمة
اتجاه المكالمة	نوع التفاعل الذي يتعامل معه العامل، مثل صادر أو وارد.
رمز السبب	يشير رمز السبب إلى سبب دخول المكالمة إلى هذه الحالة، وتحديدا تحديد ما إذا كانت المكالمة قد فشلت في تسليمها إلى الوكيل بسبب مشكلات هاتفية (على سبيل المثال، رقم وكيل غير صحيح أو رقم غير صالح) أو مشكلات في النظام أو إذا حدث RONA بسبب عدم توفر الوكيل (على سبيل المثال، USER_BUSY أو أسباب أخرى). يساعد هذا المستخدم على التمييز بين المشكلات المتعلقة بالاتصالات الهاتفية والمشكلات المتعلقة بالنظام والحالات التي ذهب فيها الوكيل حقا إلى RONA. فيما يلي رموز السبب المحتملة: INVALID_NUMBER: DN الخاص بتسجيل دخول العامل غير صالح USER_BUSY: العامل مشغول USER_UNAVAILABLE: DN الخاص بتسجيل دخول العامل صالح، ولكن لا توجد أجهزة متصلة بهذا الرقم. CHANNEL_FAILURE: حدث فشل عام ، والسبب لا يتطابق مع أي من الأسباب المذكورة أعلاه أو الرموز المساعدة الموجودة. NO_ANSWER_USER: لا يوجد رد من الوكيل RONA_TIMER_EXPIRED: رن جرس المكالمة على جهاز الوكيل، لكن الوكيل لم يرد. USER_DECLINED: قام الوكيل برفض/رفض جهة الاتصال MEDIA_INTERNAL_ERROR: خطأ داخلي في الوسائط
اسم الحدث	AAR حدث

التقارير المساعدة

تقرير خامل

عامل الخمول المساعد

يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل.	آخر 7 أيام
اسم رمز الخمول	اسم الرمز يستخدم ك: مقطع العمود
عد	عدد القيم التي تحدد شرطا لتضمين السجلات.	عدد المعرف الفريد للسجل
مدة	مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط.	مجموع مدة النشاط

مساعد خمول الموقع

يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل لموقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	التعريف	صيغة
اسم الموقع	اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية.	آخر 7 أيام
اسم رمز الخمول	اسم الرمز. يستخدم ك: مقطع العمود
عد	عدد السجلات.	عدد المعرف الفريد للسجل
مدة	مقدار الوقت.	مجموع مدة النشاط

فريق الخمول المساعد

يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل لفريق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	التعريف	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية.	آخر 7 أيام
اسم رمز الخمول	اسم الرمز المطبق يستخدم ك: مقطع العمود
عد	إجمالي عدد المكالمات.	عدد المعرف الفريد للسجل
مدة	الوقت الإجمالي.	مجموع مدة النشاط

التقارير الختامية

مساعد التفاف العامل

يمثل هذا التقرير اسم العامل وسبب رمز الاختتام.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية	آخر 7 أيام
اسم رمز التحويل الختامي	تم تطبيق اسم رمز الاختتام. يستخدم ك: مقطع العمود
عد	عدد القيم ضمن النطاق المحدد.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
مدة	عدد الثواني التي كان فيها التفاعل نشطا.	مجموع مدة الاختتام

مساعد التفاف الموقع

يمثل هذا التقرير الموقع ورمز التغليف المستخدم من قبل الوكلاء في موقع معين.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الموقع	اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية	آخر 7 أيام
اسم رمز التحويل الختامي	اسم رمز الاختتام المطبق. يستخدم ك: مقطع العمود
عد	عدد القيم لشرط معين.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
مدة	مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط.	مجموع مدة الخلاصة

مساعد اختتام الفريق

يمثل هذا التقرير اسم الفريق ورمز الإنهاء المستخدم من قبل الوكلاء المنتمين إلى فريق معين.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية	آخر 7 أيام
اسم رمز التحويل الختامي	تم تطبيق اسم رمز الاختتام. يستخدم ك: مقطع العمود
عد	عدد القيم.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
مدة	مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط.	مجموع مدة الخلاصة

نظرة عامة على مركز الاتصال

بطاقة متوسط مستوى الخدمة

يعرض هذا المخطط الدائري متوسط مستوى الخدمة الذي يتضمن جميع القنوات.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: مخطط

تفاصيل جهة الاتصال في قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير تفاصيل الاتصال حسب قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم قائمة الانتظار	آخر قائمة انتظار كانت جهة الاتصال فيها. تستخدم ك: مقطع الصف
المهارات المعينة في	يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم: بالنسبة لقائمة انتظار فريق التوجيه المستند إلى المهارات الحالية، تكون القيمة 'تدفق'. بالنسبة لقائمة الانتظار المستندة إلى المهارات، تكون القيمة "قائمة انتظار". بالنسبة لقائمة الانتظار المستندة إلى العامل، تكون القيمة 'NA'.
# جهات الاتصال	إجمالي عدد جهات الاتصال.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار	متوسط إجمالي مدة قائمة الانتظار.	الحالة الحالية: متصل، انتهت	متوسط مدة قائمة الانتظار
أطول مدة قائمة انتظار لأطول جهة اتصال	أطول مدة قضتها جهة اتصال في قائمة الانتظار. ويتم احتساب ذلك بعد أن تتغير حالة المكالمة من متوقفة إلى متصلة أو منتهية. يتم النظر في المكالمات المستلمة في آخر 7 أيام، باستثناء المكالمات الموجودة حاليا في قائمة الانتظار.	الحالة الحالية: متصل، انتهت	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار
# جهات الاتصال المهجورة	عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها.	نوع الإنهاء: مهجور	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

بطاقة المدة الإجمالية لأطول جهة اتصال

يعرض هذا التقرير إجمالي الوقت الذي يتم فيه إيقاف التفاعل مؤقتا عبر كافة قوائم الانتظار. هذه البطاقة تاريخية ويتم تحديثها بناء على آخر 7 أيام. وهو يعرض أطول وقت توقف منفرد لجهة الاتصال في قائمة انتظار وعبر جميع الحالات.

يوفر هذا التقرير أطول مدة لجهة الاتصال ونوع القناة واسم قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: بطاقة

تفاصيل الفريق

يوفر هذا التقرير تفاصيل الفريق.

لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
فترة	الفترة الزمنية التي قمت خلالها بإنشاء التقرير.	آخر 7 أيام
اسم الفريق	اسم الفريق.
اسم الوكيل	اسم الوكيل.
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
إجمالي عدد مرات تسجيل الدخول	إجمالي عدد عمليات تسجيل دخول العامل خلال الفاصل الزمني المحدد.	العلاقة الأساسية لمعرف جلسة العامل (توفر Cardinality العدد الإجمالي لمعرفات جلسات العامل الفريدة.)
وقت تسجيل الدخول المبدئي	الطابع الزمني لتسجيل الدخول الأول خلال الفاصل الزمني المحدد.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي	الطابع الزمني لآخر تسجيل خروج خلال الفاصل الزمني المحدد.	الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
ساعات عمل الموظفين	إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
أعداد الخمول	عدد المرات التي تغيرت فيها حالة العامل إلى حالة خامل.	مجموع عدد الخمول
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها في الجلسات التي بدأت أثناء الفاصل الزمني المحدد. ويشمل ذلك جهات الاتصال عبر جميع أنواع القنوات.	مجموع العدد المتصل
# المكالمات التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال من نوع قناة الاتصال الهاتفي التي تمت معالجتها.	عدد المكالمات الصوتية المتصلة
# الدردشات التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال من نوع قناة الدردشة التي تمت معالجتها.	عدد المحادثات المتصلة
# رسائل البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها	عدد جهات اتصال نوع قناة البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها.	عدد رسائل البريد الإلكتروني المتصلة
# التعامل الاجتماعي	عدد جهات اتصال نوع القناة الاجتماعية التي تمت معالجتها.	عدد المكالمات المتصلة الاجتماعية + عدد المكالمات المتصلة الخارجية الاجتماعية

إحصائيات الحماية من زيادة التيار

توفر آلية الحماية من زيادة التيار لمؤسستك القدرة على تكوين الحد الأقصى لعدد المكالمات النشطة (الواردة والصادرة) التي يمكن لمركز الاتصال معالجتها في نفس الوقت في أي وقت. تعمل آلية الحماية من زيادة التيار على مستويين—مستوى مركز البيانات (DC) ومستوى المستأجر.

على مستوى DC، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية حد الحد الذي تم تعيينه ل DC.
على مستوى المستأجر، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية الحد الأقصى الذي تم تكوينه للمستأجر، والذي يستند إلى التراخيص التي اشترتها مؤسستك.

يوفر تقرير إحصاءات الحماية من زيادة التيار تفاصيل المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال وعالجها وتركها ورفضها بسبب حدود الحماية من زيادة التيار التي تم تعيينها على مستوى المستأجر.

مسار التقرير: Home > التصور > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: الجدول

الاسم	الوصف
التاريخ	يشير إلى تاريخ ووقت المكالمة الواردة.
معرِّف الجلسة	المعرف الفريد المرتبط بكل مكالمة واردة.
نقطة الدخول	نقطة الدخول حيث وصلت المكالمة.
اسم الموقع	اسم الموقع أو الموقع.
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.
معالجه	يشير إلى ما إذا كان قد تمت معالجة المكالمة عن طريق علامة اختيار.
التخلي عن	يشير إلى ما إذا كان قد تم تجاهل المكالمة أم لا، عن طريق علامة اختيار.
نبيذ	يشير إلى ما إذا كان قد تم رفض المكالمة أم لا، عن طريق علامة اختيار.
السبب	سبب التخلي عن المكالمة أو رفضها.

ملخص

كما يقدم التقرير ملخصا لإجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها أو رفضها أو تركها.

مدة تقليل الضوضاء حسب نقطة الدخول

يقدم هذا التقرير المقاييس الرئيسية المتعلقة بتطبيق تقليل التشويش في الخلفية (BNR) لكل نقطة دخول في المكالمات الواردة. يسلط الضوء على عدد المكالمات التي تم تمكين BNR عليها وإجمالي مدة استخدام BNR.

مسار التقرير: Home > التصور > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف
اتجاه المكالمة	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة واردة أو صادرة. تستخدم ك: مقطع الصف	قيمة اتجاه المكالمة
عدد جهات الاتصال	إجمالي عدد جهات الاتصال.	مجموع عدد جهات الاتصال
إجمالي مدة الحد من الضوضاء	يشير إلى إجمالي المدة الزمنية التي تم فيها تطبيق تقليل تشويش الخلفية (BNR) على المكالمات الواردة.	مجموع مدة الحد من الضوضاء

تقارير الوسائط المتعددة

حجم العامل

يمثل هذا التقرير عدد العملاء الذين تمت معالجتهم بواسطة وكيل ومتوسط درجة Cisco رضا العملاء (CSAT).

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي
معالجه	إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها.	نوع الإنهاء: عادي	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متوسط وقت المعالجة	متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة.		(مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي)
متوسط CSAT	متوسط درجة رضا العملاء.		متوسط درجة CSAT

حجم العامل - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير نوع المحتوى الذي تتم معالجته بواسطة وكيل. يمكنك تصفية البيانات استنادا إلى نوع المحتوى أو التاريخ.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي)
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي)
جهات الاتصال التي تمت معالجتها	إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها.	نوع الإنهاء: عادي	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

الاتصال عن طريق DNIS

يمثل هذا التقرير DNIS جهة الاتصال لأحد العملاء.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

معلمات	الوصف	صيغة
فترة	الفترة الزمنية	آخر 7 أيام
دينيس	رقم DNIS لمكالمة واردة. لا يظهر DNIS لجهة اتصال دردشة.	مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال.	مقطع الصف
عدد جهات الاتصال	يمثل عدد جهات الاتصال.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

سبب الاتصال

يمثل هذا التقرير سبب الاتصال الذي دفع العميل إلى الاتصال بمركز الاتصال.

لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

معلمات	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. تنتقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.		اسم قائمة الانتظار
سبب الاتصال	معرف السبب.		سبب الاتصال
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.	نوع القناة: هاتفية	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.	نوع القناة: دردشة	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	نوع القناة: بريد إلكتروني	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
اجتماعي	إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها.	نوع القناة: اجتماعي	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

سبب الاتصال - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير "حجم جهات الاتصال" لكل نقطة إدخال ونوع قناة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية)
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

حجم الاتصال

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها استنادا إلى قيمة DNIS.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	التعريف	صيغة
دينيس	أرقام DNIS التي تم تسليمها مع المكالمة. DNIS ، أو خدمة تحديد الرقم المطلوب ، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقدم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة. لا يظهر DNIS لجهة اتصال دردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية	آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
جهات الاتصال	معرف جهة الاتصال.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

حجم الاتصال - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها استنادا إلى قيمة DNIS لنوع قناة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية)
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

المسؤولية الاجتماعية للشركات - أمس

يعرض هذا التقرير سجل جلسة الاتصال (CSR) لليوم السابق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اني	أرقام التعريف التلقائي للأرقام (ANI) التي يتم تسليمها مع المكالمة. ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم رقم هاتف المتصل مع المكالمة.	قيمة ANI
دينيس	أرقام خدمة تعريف الرقم المطلوب (DNIS) التي يتم تسليمها مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة.	قيمة DNIS
رتل	اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. يتم نقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ويتم توزيعها لاحقا على الوكلاء.	قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية
موقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه.	قيمة اسم الموقع
متطلبات المهارة	المهارة المطلوبة من الوكيل، لجلسة المكالمة. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفاصلة بالتنسيق التالي: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2`	قيمة المهارات المطلوبة
فريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	قيمة اسم الفريق
الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء / الدردشات / رسائل البريد الإلكتروني	قيمة اسم الوكيل
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.	قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال
وقت انتهاء المكالمة	الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال.	قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال
مدة المكالمة	المدة المتصلة لمكالمة من.	قيمة وقت انتهاء المكالمة – وقت بدء المكالمة
IVR الوقت	مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمة في حالة IVR.	قيمة IVR المدة
وقت قائمة الانتظار	مقدار الوقت الذي تقضيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار في الانتظار.	قيمة مدة قائمة الانتظار
وقت الاتصال	مدة حالة الاتصال (التحدث) ضمن هذا التفاعل.	قيمة مدة الاتصال
وقت الانتظار	مقدار الوقت الذي تم خلاله وضع المكالمة قيد الانتظار.	قيمة مدة الانتظار
اختتام الوقت	المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات.	قيمة مدة الإنهاء
وقت التعامل	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمة بما في ذلك وقت الانتهاء.	وقت الإنهاء + وقت الاتصال
وقت الاستشارة	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء معالجة مكالمة.	قيمة مدة الاستشارة
وقت المؤتمر	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع متصل ووكيل آخر.	قيمة مدة المؤتمر
وقت طلب CTQ	إجمالي المدة المستغرقة في قائمة انتظار الاستشارات ضمن أحد التفاعلات.	قيمة مدة CTQ
عدد حالات الانتظار	عدد المرات التي يكون فيها الوكيل PUT متصلا واردا قيد الانتظار.	قيمة عدد عمليات الحجز
استشر العد	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء استشارة مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء معالجة مكالمة.	قيمة عدد الاستشارات
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي أجرى فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر.	قيمة عدد المؤتمرات
عدد التحويلات العمياء	عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة عبر التحويل الأعمى في السيناريوهات التالية: قام الوكيل بتحويل المكالمة إلى وكيل آخر دون استشارة أولا. قام العامل بتحويل المكالمة إلى قائمة انتظار أخرى دون استشارة أولا. قام الوكيل بتحويل المكالمة إلى رقم اتصال خارجي (DN) دون استشارة أولا. تم تحويل المكالمة إلى نقطة نهاية (EP) من خلال التدفق دون تدخل الوكيل.	قيمة عدد التحويلات العمياء
عدد طلبات CTQ	عدد طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري.	قيمة عدد CTQ
عدد التحويلات	يشير إلى عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة: من وكيل إلى وكيل آخر من خلال التدفق إلى قائمة انتظار إلى DN أو EP إلى EP من خلال نشاط GoTo	قيمة عدد التحويلات
أخطاء النقل	يشير إلى عدد المرات التي فشل فيها النقل.	قيمة عدد أخطاء التحويل
نوع المقبض	يشير إلى كيفية معالجة المكالمة، قصيرة، مهجورة، عادية.	قيمة نوع المقبض
اتجاه المكالمة	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أم صادرة. انقر فوق خلية جدول اتجاه الاتصال لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك رؤية المعلمات التالية: سبب الإنهاء—يحدد سبب إنهاء المكالمة، وسبب إنهائها. على سبيل المثال، ترك العميل المكالمة. طرف الإنهاء—يحدد الطرف الذي أنهى المكالمة أو المكان الذي تم إنهاء المكالمة. على سبيل المثال، إذا تم إنهاء المكالمة من قبل الوكيل أو العميل، إذا تم إنهاء المكالمة في النظام أو قائمة الانتظار.	قيمة اتجاه المكالمة
نوع الإنهاء	سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة.	قيمة نوع الإنهاء
علامة السجل	علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم تسجيل جهة الاتصال أم لا.	يتم تسجيل قيمة
يتم إحتوائه	رمز الإنهاء الذي قدمه العامل للتفاعل.	قيمة الاسم الرمزي ل "التفاف"
معرِّف الجلسة	سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال.	قيمة معرف جلسة الاتصال
حالة التقييم*	حالة التقييم: غير متوفر، مكتمل، مكتمل تلقائيا -الإكمال التلقائي يعني اكتمال التقييم بواسطة الذكاء الاصطناعي. -مكتمل يعني أن المشرف قام بتحرير النتيجة.	قيمة حالة التقييم
نوع درجة التقييم*	إذا تم تقييم التفاعل بواسطة الذكاء الاصطناعي ، أو تجاوز المشرف درجة التقييم أو إذا لم يتم تقييم التفاعل. القيمة الممكنة: يدوي، تلقائي، غير متاح.	قيمة نوع درجة التقييم
درجة التقييم (بالنسبة المئوية)*	درجة التقييم بين 0 و100 في عدد صحيح.	مجموع نقاط التقييم الإجمالية + تفوق درجة التقييم الإجمالية.
عدد حالات الفشل في أقسام التقييم*	عدد الأقسام المحددة "الفشل التلقائي" التي فشلت في التقييم. إذا تم تقييم تفاعل على أكثر من 1 نماذج تقييم ، فإنه يلخص الأقسام الفاشلة في جميع التقييمات. ستكون القيمة >= 0 (عدد صحيح).	قيمة عدد حالات فشل أقسام التقييم
تقييم مشاعر العملاء*	درجة توجه العملاء للتفاعلات بين -100 و+100 (عدد صحيح) التنسيق الشرطي: > >+ 45 هو شعور إيجابي (أخضر) ؛ أي شيء <-45 (أي قيمة أقل من -45) هو شعور سلبي (أحمر).	قيمة نقاط توجه العملاء
وقت التحدث*	المدة التي تحدث فيها الوكيل عبر العميل HH:MM:SS.	قيمة الحديث مع مرور الوقت
درجة نسبة الكلمات*	عدد الكلمات التي يتحدث بها الوكيل على إجمالي عدد كلمات النص المتفاعلة (٪).	قيمة درجة نسبة الكلمات
وقت البث الميت *	المدة التي لم يتحدث عنها العميل ولا الوكيل في HH:MM:SS.	قيمة وقت الهواء الميت
CSAT التلقائي*	عدد صحيح بين 1 و5. يتم حسابه بواسطة الذكاء الاصطناعي ويمثل مستوى الرضا العام للعملاء.	قيمة CSAT السيارات

لا تكون المعلمات المميزة بعلامة "*" مرئية إلا عند تمكين الميزة. مطلوب AI QM SKU لتمكين هذه القدرات. إذا كانت هذه الأعمدة مفقودة، فاتصل بدعم Cisco لطلب تمكين علامة الميزة.

حجم اتصال نقطة الدخول - CAR

يمثل هذا التقرير نقطة الدخول التي تم من خلالها توجيه العميل إلى وكيل من IVR.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
من نقطة الدخول	عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة إدخال بواسطة البرنامج النصي للتحكم في المكالمات IVR.	حالة النشاط: متصل ب IVR الحالة السابقة: متصل ب IVR	عدد المعرف الفريد للسجل
المحول في	عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة الإدخال هذه بواسطة عامل قام بالنقر فوق الزر "قائمة انتظار" وتحديد نقطة إدخال من القائمة المنسدلة، ثم النقر فوق "تحويل".	حالة النشاط: نقل vt معرف نقطة الدخول: يجب ألا يكون قيمة فارغة	عدد المعرف الفريد للسجل
IVR انتهى	نقطة الخروج من IVR / AA.	الحالة السابقة: متصل ب IVR حالة النشاط: منتهي	عدد المعرف الفريد للسجل

حجم اتصال نقطة الدخول - الرسم البياني

يعرض هذا التقرير نقطة إدخال جهة الاتصال.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية)
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

جهات اتصال واردة وقصيرة - نقطة الدخول

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي تم إنهاؤها دون الاتصال بعامل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي
الوارده	عدد أنواع جهات الاتصال الواردة.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
قصير	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها خلال حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون أن تكون في حالة الاتصال.	نوع الإنهاء: short_call	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
IVR الوقت	مدة المكالمة في IVR.		مجموع IVR المدة

مخطط قائمة الانتظار المهجورة

يمثل هذا التقرير عدد العملاء المهملين لكل قائمة انتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة

الوصف

عوامل التصفية

صيغة

الصوت

نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.

نوع الإنهاء: مهجور

نوع القناة: هاتفية

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

دردشة

نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.

نوع الإنهاء: مهجور

نوع القناة: دردشة

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

البريد الإلكتروني

نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.

نوع الإنهاء: مهجور

نوع القناة: بريد إلكتروني

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

قائمة الانتظار المهجورة

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت موجودة في النظام ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف	معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف	معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
٪مهجور	نسبة المكالمات التي تم إهمالها		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال
التخلي عن	عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة.	نوع الإنهاء: مهجور	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متوسط وقت الانتظار	المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى عامل أو مورد آخر. نظرا لأنه يتم حساب الوقت المستغرق في قائمة الانتظار بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير.		مجموع مدة قائمة الانتظار / مجموع عدد قوائم الانتظار
متوسط الوقت المهجور	المقدار التراكمي للمكالمات الزمنية التي كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر.		مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله)

حجم جهة اتصال قائمة الانتظار - مخطط

يمثل تقرير المخطط هذا عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار لنوع قناة معين

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = quick_disconnect)
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = quick_disconnect)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة =البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = quick_disconnect)

حجم جهات الاتصال في قائمة الانتظار

يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية	آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
مجموع	إجمالي عدد جهات الاتصال.	مجموع عدد جهات الاتصال
قائمه الانتظار	عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار أثناء هذا الفاصل.	مجموع عدد قوائم الانتظار

مستوى خدمة قائمة الانتظار

يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة لقائمة انتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
مستوى الخدمة ٪	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (بما في ذلك المكالمات المهملة).		مستوى الخدمة ٪ = مجموع ضمن مستوى الخدمة / الإجمالي.
إجمالي مكالمات نقطة الدخول	إجمالي عدد المكالمات من جهات الاتصال التي وصلت إلى نظام Webex Contact Center عبر جميع نقاط الدخول للمدة المحددة.		مجموع عدد جهات الاتصال
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
التخلي عن	عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة.	نوع الإنهاء: مهجور	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
اجاب	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد.	متصل المدة: > 0	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي.		مجموع عدد المؤتمرات
عدد الانتظار	عدد المرات التي كان فيها المتصل PUT قيد الانتظار.		مجموع عدد عمليات الحجز
متوسط الوقت المهجور	المقدار التراكمي للمكالمات الزمنية التي كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر.		مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال!= 1) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
معدل سرعة الإجابة	إجمالي وقت الإجابة مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة.		(مدة قائمة الانتظار + مدة الرنين) / تمت الإجابة عليها

حجم الاتصال بالموقع - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لكل موقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = quick_disconnect)
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = quick_disconnect)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة =البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = quick_disconnect)

تفاصيل الاتصال بالمواقع

يمثل هذا التقرير تفاصيل كافة الوكلاء في فريق لموقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الموقع	اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف	معرف الموقع ليس في 0
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف	معرف الموقع ليس في 0
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.	نوع الإنهاء: quick_disconnect	مجموع عدد جهات الاتصال
اجاب	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد.	نوع الإنهاء: عادي	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
عدد المؤتمرات			مجموع عدد المؤتمرات
٪مهجور	النسبة المئوية للمكالمات التي تم تجاهلها.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال
عدد الانتظار	عدد المرات التي كان فيها المتصل PUT قيد الانتظار.		مجموع عدد عمليات الحجز
وقت الرد	مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير.	هل تمت معالجة جهة الاتصال: = 1	مجموع مدة قائمة الانتظار
وقت الاتصال	الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير.		مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة

تفاصيل الاتصال بالفرق

يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لفريق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = sudden_disconnect)
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.	نوع الإنهاء: sudden_disconnect	مجموع عدد جهات الاتصال
اجاب	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد.	نوع الإنهاء: عادي	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي.		مجموع عدد المؤتمرات
عدد الانتظار	عدد المرات التي كان فيها المتصل PUT قيد الانتظار.		مجموع عدد عمليات الحجز
وقت الرد	مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير.	هل تمت معالجة جهة الاتصال: = 1	مجموع مدة قائمة الانتظار
وقت الاتصال	الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير.		مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة

تقرير الحجم

يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات لفريق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.		نوع القناة
عرضت	إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة.		يتم تقديم مبلغ
معالجه	إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها.	نوع الإنهاء: عادي	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متوسط وقت المعالجة	متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة.		(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاختتام) /عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

تقرير الحجم - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال المعروضة أو المعالجة لنوع قناة معين.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
عرضت	إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة.		يتم تقديم مبلغ
معالجه	إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها.	نوع الإنهاء: عادي	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

تقارير الخدمة الذاتية

IVR وتقرير تدفق حوار CVA

يعرض هذا التقرير المقاييس التشغيلية للخدمة الذاتية. تتكون معلومات تقارير الخدمة الذاتية والتحليلات من:

عدد المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية.
عدد المكالمات المهملة في قائمة الانتظار.

يتم تمكين الخدمة الذاتية عن طريق إضافة نشاط العامل الظاهري إلى تدفق المكالمات في مصمم التدفق. عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يقوم الوكيل الظاهري بمعالجة جهة الاتصال في IVR. لمزيد من المعلومات حول تكوين المساعد الظاهري، يرجى مراجعة قسم الوكيل الظاهري في دليل الإعداد والإدارة Cisco Webex Contact Center.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > IVR وتقرير تدفق حوار CVA.

نوع الإخراج: جدول

الجدول 3. IVR وتقرير تدفق حوار CVA
المعلمة	الوصف	صيغة
فترة	الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات تحليلات الخدمة الذاتية.
اسم نقطة الدخول	قائمة نقاط الدخول للمكالمة IVR.
إجمالي IVR المكالمات	إجمالي عدد المكالمات IVR التي عالجها الوكيل الافتراضي.
المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية	عدد المكالمات IVR التي تم إهمالها في IVR.
تصاعد المكالمات إلى قائمة الانتظار	عدد المكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار.
النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار	النسبة المئوية للمكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار.	100 * (تم تصعيد المكالمات إلى قائمة الانتظار / إجمالي IVR مكالمات)

انقر فوق أي خلية جدول (باستثناء خلية جدول النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار ) لرؤية أيقونة التنقل لأسفل . انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل ". يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:

الجدول 4. اسفل
المعلمة	الوصف
اسم النشاط	يعرض اسم النشاط مثل CVA ومطالبة التشغيل والقائمة وقائمة الانتظار.
عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط	إظهار إجمالي عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط.

لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل بشكل مشروط. يمكنك تصدير تقرير التنقل لأسفل بتنسيق Excel Microsoft أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .

يمكنك أيضا التنقل لأسفل في خلية جدول اسم النشاط لعرض تسلسل الأنشطة. تقرير التنقل التفصيلي هذا هو التنقل التفصيلي من المستوى الثاني. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:

الجدول 5. اسفل
المعلمة	الوصف
اسم نقطة الدخول	إظهار نقطة الدخول لهذا النشاط المحدد.
الطابع الزمني	إظهار تاريخ ووقت وصول المكالمة في الخدمة الذاتية.
معرف المكالمة	يعرض رقم معرف المكالمة.
تسلسل النشاط	إظهار تسلسل الأنشطة التي تم تضمينها في المكالمة. تشمل الأنشطة DTMF ، واسم المطالبة ، واسم قائمة الانتظار ، والمهجورة ، والمكتملة ، ومساعدات النقد والقسائم ، والقائمة ، والخدمة الذاتية الكاملة ، والتخلي عن الخدمة الذاتية.

تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار

يعرض هذا التقرير خيارات إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار التي قام بها العميل.

عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يقوم الوكيل الظاهري بمعالجة جهة الاتصال في IVR. يوفر IVR خيارا للعميل لإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار. ويبين هذا التقرير ما يلي:

عدد حالات إلغاء الاشتراك.
البيانات الأخرى المرتبطة بالمكالمة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

الجدول 6. تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
التاريخ	يعرض التاريخ.
اسم قائمة الانتظار	قائمة الانتظار التي كانت جهة الاتصال فيها وقت إلغاء الاشتراك.
عدد حالات إلغاء الاشتراك	عدد جهات اتصال العملاء التي ألغيت الاشتراك في قائمة انتظار معينة في التاريخ المحدد.

انقر فوق عدد خلايا جدول إلغاء الاشتراك لرؤية أيقونة التنقل لأسفل . انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل ". يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:

الجدول 7. اسفل
المعلمة	الوصف	صيغة
وقت المكالمة	إظهار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمة.
اني	إظهار رقم ANI المرتبط بالمكالمة.
دينيس	إظهار رقم DNIS المرتبط بالمكالمة.
تسلسل سير العمل	إظهار تسلسل الأنشطة التي حدثت أثناء المكالمة.

لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل بشكل مشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .

تقرير إحصائيات استطلاع المكالمات المضمنة IVR POST

تم دمج Webex Contact Center مع Cisco Webex Experience Management ، لتقديم استطلاعات المكالمات POST للعملاء وجمع ملاحظاتهم.

إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل ب Cisco Support حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.

يتيح تقرير إحصائيات استطلاع المكالمات المضمنة IVR POST للمسؤولين والمشرفين عرض إحصائيات POST Call Survey من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتوفر هذا التقرير للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى عنصر واجهة المستخدم Webex Experience Management.

مسار التقرير: تقارير الأسهم> التقارير التاريخية> تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية> مضمنة IVR POST تقرير إحصاءات مسح المكالمات

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
فترة	الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات Webex Experience Management POST Call Survey.
إجمالي عدد المكالمات	إجمالي عدد المكالمات الصوتية التي تم من أجلها تقديم استطلاع المكالمات POST للعميل أثناء الفاصل الزمني
رقم الاشتراك في الاستطلاع	عدد العملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن. إذا كان هناك خطأ أثناء جمع تفضيل الاشتراك لدى المتصل، فلن يتم اعتباره جزءا من حساب رقم الاشتراك في الاستطلاع.
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع	النسبة المئوية للعملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن.	(رقم الاشتراك في الاستطلاع / إجمالي الاتصال بالاستطلاع) س 100
معدل الاستجابة للاستبيان	النسبة المئوية للمكالمات الصوتية التي تم استلام استجابة POST Call Survey لها. يتم احتساب ذلك كنسبة مئوية من رقم الاشتراك في الاستطلاع.
معدل إنجاز الاستبيان	نسبة الأسئلة التي أجاب عليها العملاء. يتم احتساب ذلك كنسبة مئوية من إجمالي عدد الأسئلة المنشورة للعملاء.

قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي جمع كل القيم لمدة محددة.

قيمة الملخص لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع ورقم الاشتراك في الاستطلاع.

قيمة الملخص لمعدل الاستجابة للاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين استجابوا للاستطلاع.

قيمة الملخص لمعدل إكمال الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين أكملوا الاستطلاع.

إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعا متعددا، يتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط.

POST تقرير إحصاءات مسح المكالمات

تم دمج Webex Contact Center مع Cisco Webex Experience Management لتقديم استطلاعات ما بعد المكالمة للعملاء وجمع ملاحظاتهم.

إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل ب Cisco Support حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.

يتوفر تقرير إحصاءات استطلاع المكالمات POST للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى عنصر واجهة المستخدم Webex Experience Management.

يتيح تقرير إحصاءات استطلاع المكالمات POST للمسؤولين والمشرفين عرض إحصائيات POST Call Survey من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتضمن هذا التقرير بيانات لكل من الاستطلاعات المضمنة والمؤجلة. الاستطلاع المضمن هو استطلاع يتم تقديمه للعميل عند انتهاء مكالمة صوتية مع العميل. الاستطلاع المؤجل هو استطلاع يتم تقديمه في وقت لاحق ، عبر SMS أو البريد الإلكتروني.

مسار التقرير: تقارير الأسهم> التقارير التاريخية> تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية> POST تقرير إحصاءات مسح المكالمات

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
فترة	الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات Cisco Webex Experience Management POST Call Survey.
نوع المسح	نوع الاستطلاع الذي اختاره العملاء (استطلاع مضمن أو استطلاع مؤجل).
إجمالي جهات الاتصال مع الاستطلاع	إجمالي عدد العملاء الذين عرض عليهم نوع معين من الاستطلاع (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل).
رقم الاشتراك في الاستطلاع	إجمالي عدد العملاء الذين اشتركوا في كل نوع من أنواع الاستطلاعات (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل). إذا كان هناك خطأ أثناء جمع تفضيل الاشتراك لدى المتصل، فلن يتم اعتباره جزءا من حساب رقم الاشتراك في الاستطلاع.
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع	النسبة المئوية للعملاء الذين اشتركوا في الاستطلاع (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل).	(رقم الاشتراك في الاستطلاع / إجمالي جهات الاتصال مع الاستطلاع) × 100

قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي جمع كل القيم لمدة محددة.

إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعا متعددا، يتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط.

إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

بطاقة متوسط وقت المعالجة

يعرض هذا التقرير متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال (الصوتية والبريد الإلكتروني والمحادثة) التي تمت معالجتها.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: بطاقة

بطاقة متوسط وقت الإنهاء

يعرض هذا التقرير متوسط وقت الإنهاء لكل قناة على حدة وللقنوات الإجمالية.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

احصائيات الفريق

يعرض هذا التقرير إحصائيات الفريق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
فترة	إظهار المدة التي يتم خلالها جمع إحصائيات الفريق.	آخر 7 أيام
اسم الفريق	إظهار اسم الفريق.
اسم الوكيل	يظهر اسم الوكيل.
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها	يظهر عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة العامل.
إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها	إظهار العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال.	مجموع جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها + الطلبات الخارجية التي تمت معالجتها
جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها	إظهار العدد الإجمالي لجهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال.
عمليات الاسترجاعات التي تمت معالجتها	إظهار عدد عمليات الاسترجاعات التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال.
المكالمات الخارجية التي تمت معالجتها	إظهار العدد الإجمالي للمكالمات الصادرة التي تم معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة المكالمة.
متوسط وقت المعالجة	إظهار متوسط الوقت الذي قضاه العامل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها.	مجموع مدة الإنهاء + مجموع المدة المتصلة / # جهات الاتصال التي تمت معالجتها
متوسط وقت الإنهاء	إظهار متوسط الوقت المستغرق في إنهاء جهات الاتصال التي تمت معالجتها.	مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات

تتوفر أعمدة إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها وجهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها وعمليات إعادة الاتصال التي تمت معالجتها والطلبات الخارجية التي تمت معالجتها في تقرير إحصائيات الفريق الخاص ب APS التقارير في Agent Desktop.

إجمالي التعامل مع البطاقة

يعرض هذا التقرير العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها وتقسيمها حسب نوع القناة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: بطاقة

تقارير استخدام التراخيص

تقرير استخدام الترخيص - Webex Contact Center PSTN

يقدم هذا التقرير عرضا للحد الأقصى اليومي لجلسات الوكيل الممكنة للصوت المتزامنة التي تمت ملاحظتها على Agent Desktop. وهذا يدل على استخدام الرقم القياسي لوحدات SKU الواردة لبطاقة PSTN. يوفر التقرير أيضا الحد الأقصى للمكالمات الصوتية المجانية المتزامنة التي تتم ملاحظتها يوميا على المستأجر. وهذا يدل على استخدام PSTN لرقم SKU الوارد المجاني. يتم توفير تقسيم الحد الأقصى للمكالمات الصوتية المجانية المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل ونظام IVR وقائمة الانتظار.

يعرض هذا التقرير بيانات الاستخدام اليومي للشهر المحدد. بشكل افتراضي، يتم تحديد الشهر الحالي. يمكنك تحديد شهر مناسب من القائمة المنسدلة من الأشهر الستة والثلاثين السابقة. يتم ترتيب أيام الشهر في الجدول بترتيب تصاعدي.

بالنسبة لتقارير استخدام التراخيص، لديك خيار اختيار المنطقة الزمنية UTC (المنطقة الزمنية للفوترة ). بشكل افتراضي يتم تحديد المنطقة الزمنية UTC. عند عدم تحديد خانة الاختيار المنطقة الزمنية UTC، سيعرض التقرير البيانات في المنطقة الزمنية للمحلل التي تم تكوينها في شريط عنوان المحلل. عند تصدير تقرير استخدام الترخيص، يمكنك رؤية التقرير الذي تم تصديره في المنطقة الزمنية المحددة.

تعتبر قيمة الملخص لجلسة الوكيل الممكنة للصوت المتزامن كحد أقصى استخداما لرقم SKU الوارد ل PSTN للفواتير الشهرية.

تعتبر قيمة الملخص للحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة بمثابة استخدام لرقم SKU الوارد المجاني PSTN للفواتير الشهرية.

إذا لم يقم أي وكيل بتسجيل الدخول لمدة محددة، فسيعرض التقرير صفرا في السجل لتلك المدة المحددة. إذا قام أحد الوكلاء بتسجيل الدخول ولم يتم إجراء أي مكالمات من قبل الوكيل حتى تسجيل الخروج، تعيين سجل جلسات عمل الوكيل الممكنة بالصوت المتزامن كحد أقصى إلى سجل واحد.

في حالة متصفح Mozilla Firefox ، يجب عليك إدخال التاريخ يدويا بتنسيق YYYY-MM .

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير استخدام التراخيص

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
التاريخ	يعرض تاريخ التقرير اليومي.
الحد الأقصى لجلسات الوكيل الممكنة للصوت المتزامن	يعرض الحد الأقصى لعدد جلسات الوكيل الممكنة للقناة الصوتية المتزامنة لهذا اليوم.
الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة	إظهار الحد الأقصى لعدد المكالمات المتزامنة على الأرقام المطلوبة مجانا لهذا اليوم.
المكالمات الصوتية المجانية - الوكلاء	توفر هذه الأعمدة تقسيما للحد الأقصى للمكالمات الصوتية المجانية المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالعامل وIVR وقائمة الانتظار.
المكالمات الصوتية المجانية - IVR
المكالمات الصوتية المجانية - قائمة الانتظار
المكالمات المدفوعة المتزامنة	إظهار إجمالي المكالمات المتزامنة المتصلة بأرقام الطلب ذات الرسوم عند ملاحظة الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة.
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - الوكلاء	توفر هذه الأعمدة تقسيما للمكالمات المرسومة المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالعامل وIVR وقائمة الانتظار.
المكالمات الصوتية - IVR
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - قائمة الانتظار

يمكنك تحديد DN معين من القائمة المنسدلة تحديد DN . يتم تعيين القيمة الافتراضية للقائمة المنسدلة تحديد DN إلى الكل DNS مع المكالمات. تقوم القيمة الافتراضية بتجميع بيانات المكالمات لجميع DN (Tolled و Toll-Free).

تتضمن الأسماء الأساسية المدرجة في القائمة المنسدلة تحديد DN الأسماء المميزة والأسماء المميزة المجانية التي عالجت مكالمة واحدة على الأقل في الشهر المحدد.

عند تحديد DN Tolled في القائمة المنسدلة Select DN ، يتم عرض سجلات عمود الحد الأقصى لجلسات الوكيل الممكنة للصوت المتزامن والمكالمات ذات الرسوم المتزامنة والمكالمات الصوتية ذات الرسوم (بما في ذلك الوكيل وIVR وقائمة الانتظار). يعرض عمودي الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة والمكالمات الصوتية المجانية NA.

عند تحديد DN مجاني في القائمة المنسدلة تحديد DN ، يتم عرض سجلات العمود الحد الأقصى لجلسات الوكيل الممكنة للصوت المتزامن والحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة والمكالمات الصوتية المجانية (التقسيم حسب الوكيل وIVR وقائمة الانتظار). يعرض عمودي المكالمات المرسومة المتزامنة والمكالمات الصوتية المحصونة NA.

لجلب البيانات للعديد من الأسماء المميزة، انقر فوق تحديد مخصص في القائمة المنسدلة تحديد DN لبدء الحوار المشروط لتحديد DN . يمكنك تحديد DNS متعددة من القائمة المنسدلة DN عن طريق تحديد خانة الاختيار بجوار DN. تتضمن هذه القائمة DN's Tolled و Toll-Toll-Free. يمكنك تحديد DN's المناسبة التي يمكن أن تكون مزيجا من DN's Tolled و Toll-Toll-Free. يتم أيضا عرض قائمة DN المحددة في حقل DN المختار .

تقرير استخدام الترخيص التاريخي - Webex Contact Center PSTN

يقدم هذا التقرير عرضا للحد الأقصى الشهري لجلسات الوكيل المتزامنة الممكنة للصوت على Agent Desktop. يتوفر عرض لبيانات اثني عشر شهرا متتاليا في أي وقت. البيانات عن الأشهر الستة والثلاثين الماضية متاحة. يقدم التقرير مؤشرا على الموسمية في استهلاك ترخيص PSTN.

يتم إعداد تقرير عن قيمة الملخص لجلسة العامل الممكن بالصوت المتزامن الأقصى لوحدة SKU الواردة لرسوم PSTN.

يتم إعداد تقرير بقيمة الملخص للحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة لرقم SKU الوارد المجاني PSTN.

في حالة متصفح Mozilla Firefox ، يجب عليك إدخال التاريخ يدويا بتنسيق YYYY-MM .

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير استخدام التراخيص

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
شهر	يعرض شهر وسنة التقرير الشهري.
الحد الأقصى لجلسات الوكيل الممكنة للصوت المتزامن	إظهار الحد الأقصى لعدد جلسات الوكيل الممكنة لقناة الصوت المتزامنة لهذا الشهر.
الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة	إظهار الحد الأقصى لعدد المكالمات المتزامنة على الأرقام المطلوبة مجانا لهذا الشهر.
المكالمات الصوتية المجانية - الوكلاء	توفر هذه الأعمدة تقسيما للحد الأقصى للمكالمات الصوتية المجانية المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل و IVR وقائمة الانتظار.
المكالمات الصوتية المجانية - IVR
المكالمات الصوتية المجانية - قائمة الانتظار
المكالمات المدفوعة المتزامنة	إظهار إجمالي المكالمات المتزامنة المتصلة بأرقام الطلب ذات الرسوم عند ملاحظة الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة.
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - الوكلاء	توفر هذه الأعمدة تقسيما للمكالمات المرسومة المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالعامل وIVR وقائمة الانتظار.
المكالمات الصوتية - IVR
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - قائمة الانتظار

POST استطلاعات التفاعل

تقرير الاستجابة للاستبيان

يقدم هذا التقرير عرضا لنتائج استطلاع IVR إلى جانب العديد من نقاط البيانات التشغيلية. يمكنك فرز التقارير وتصفيتها وتصديرها باستخدام ميزات التقارير الموجودة في مدخل Analyzer.

مسار التقرير: التصور > التقارير التاريخية > POST استطلاعات التفاعل > تقرير استجابة الاستطلاع

يمكنك عرض رؤى تفصيلية حول الوكلاء وقوائم الانتظار والمواقع والمزيد لكل سؤال استطلاع، مما يتيح التحليل الفعال لنتائج الاستطلاع.

يمكنك استخدام خيار مسح عوامل التصفية لمسح عوامل التصفية الموجودة وتحديد عوامل تصفية جديدة.

يمكنك استخدام خيار "مجموعات عوامل التصفية" لتصفية نتائج التقارير استنادا إلى تحديد عامل التصفية الخاص بك.

عند تحديد هذا التقرير، يكون الحد الأقصى لعدد السجلات التي يمكنك جلبها هو 30000.

تحتاج إلى مراعاة النقاط التالية أثناء عرض تقرير استجابة الاستطلاع:

لا يمكن نسخ تقرير الرد على الاستطلاع.
إذا لم يتم إنشاء الاستطلاعات أو إكمالها، ولم تتوفر أي بيانات، فلن يتم عرض أي بيانات.

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف
التاريخ والوقت (بالتوقيت العالمي المنسق)	تاريخ ووقت بدء الاستطلاع. هذا في المنطقة الزمنية UTC.
معرف جلسة الاتصال	سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال ويمكن العثور عليها في Analyzer.
نوع الاستطلاع	اسم الاستطلاع
نص السؤال	النص المعطى للسؤال عند إنشاء الاستطلاع.
استجابه	القيمة التي يقدمها المستخدم النهائي للمسح.
اسم الوكيل الأول	اسم الوكيل الذي أجاب على المكالمة أولا.
البريد الإلكتروني للوكيل الأول	عنوان البريد الإلكتروني للوكيل الذي أجاب على المكالمة أولا.
اسم الوكيل الأخير	اسم الوكيل الذي قام بمعالجة المكالمة.
آخر بريد إلكتروني للوكيل	عنوان البريد الإلكتروني للوكيل الذي قام بمعالجة المكالمة.
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار للوكيل الأول الذي أجاب على المكالمة.
اسم الموقع	اسم موقع الوكيل الذي قام بالرد على المكالمة.
مدة المكالمة (بالثواني)	الوقت المنقضي بين وقت بدء المكالمة ووقت انتهاء المكالمة.
وكيل DNIS	رقم DNIS المرتبط بالعامل الأخير.

تقارير معاودة الاتصال

تقرير معاودة الاتصال

يمكن لعميل مركز الاتصال اختيار تلقي معاودة الاتصال من أحد الوكلاء عندما يزور العميل موقع مركز الاتصال على الويب أو يتصل بالروبوت أو ينتظر في قائمة انتظار. يتم تكوين تدفق رد الاتصال المجاملة بواسطة مطور التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع فصل رد الاتصال المجاملة في دليل الإعداد والإدارة Cisco Webex Contact Center.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير رد الاتصال

نوع الإخراج: جدول

الجدول 8. تقرير معاودة الاتصال
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار الأخيرة التي تم ربطها بإعادة الاتصال.
نوع معاودة الاتصال	نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو مجدولا أو scheduled_personal أو ويب.
مصدر معاودة الاتصال	مصدر معاودة الاتصال. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال هو الويب أو الدردشة أو المكالمة المباشرة أو API أو IVR.
وقت طلب معاودة الاتصال	الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال.
وقت اتصال معاودة الاتصال	الوقت الذي تم فيه توصيل معاودة الاتصال بين الوكيل والعميل.
رقم معاودة الاتصال	الرقم الذي يستند إلى ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير عمل.
اسم الوكيل المفضل	اسم الوكيل المفضل الذي أجرى معاودة الاتصال بجهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار. يعرض هذا العمود قيمة N/A إذا لم يتم وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار للوكيل المفضل من خلال نشاط قائمة الانتظار إلى العامل في مصمم التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع وثائق نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل . إذا كان الوكيل المفضل غير قادر على معاودة الاتصال، يعرض عمود اسم الوكيل قيمة N/A.
اسم الوكيل	اسم الوكيل الذي يقوم بإعادة الاتصال.
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.
حالة آخر رد اتصال	حالة آخر رد اتصال. حالة معاودة الاتصال النجاح: عند توصيل مكالمة معاودة الاتصال. لم تتم المعالجة: عندما يتلقى أحد الوكلاء طلب معاودة الاتصال ولكنه في انتظار المعالجة. فشل: عند محاولة معاودة الاتصال، ولكن لم يتم تأسيس الاتصال.
السبب النهائي	يشير إلى سبب إنهاء معاودة الاتصال. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي: NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER—لم يتم الرد على معاودة الاتصال عندما استلمها العميل على جهازه. CUSTOMER_BUSY—كان جهاز العميل مشغولا عند محاولة معاودة الاتصال. CUSTOMER_UNAVAILABLE—لم يكن جهاز العميل متاحا عند محاولة معاودة الاتصال. غادر العميل—أنهى العميل المكالمة. NO_ANSWER_FROM_AGENT—لم يتم الرد على معاودة الاتصال عندما استلمها الوكيل على جهازه. AGENT_ENDS—أنهى الوكيل اتصال معاودة الاتصال قبل أن يتم تأسيسها مع العميل. غادر الوكيل—أنهى الوكيل المكالمة. انتهت صلاحية مؤقت RONA—انتهت صلاحية مؤقت الرنين وعدم الرد (RONA) قبل أن يتم الرد على جهة اتصال معاودة الاتصال. مهلة قائمة الانتظار—انتهت مهلة قائمة الانتظار التي تم تكوينها لجهة اتصال معاودة الاتصال المتوقفة قبل أن يتم توجيهها إلى عامل مؤهل ومتوفر في قائمة الانتظار هذه. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED—تم الوصول إلى الحد الأقصى الذي تم تكوينه لإعادة المحاولة لجهة اتصال معاودة الاتصال. OUTDIAL_FAILED—حدث فشل في طلب جهة اتصال معاودة الاتصال بالعميل. نشاط التدفق غير المدعوم—تم إنهاء contace بسبب تنفيذ نشاط تدفق غير مدعوم. مهلة قائمة الانتظار—انتهت مهلة جهة الاتصال أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. انتهت صلاحية مؤقت دعوة المشارك—تم إنهاء جهة الاتصال بسبب انتهاء مهلة في إشارات الوسائط لدعوة مشارك إلى المكالمة. SYSTEM_ERROR—تم إنهاء جهة الاتصال بسبب خطأ غير معروف في النظام.
تم الإنهاء بواسطة	يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن يكون الطرف المنهك واحدا مما يلي: الوكيل—قام الوكيل بإنهاء رد الاتصال. جهة الاتصال—أنهت جهة الاتصال معاودة الاتصال. النظام—تم إنهاء معاودة الاتصال بسبب خطأ في النظام.
فشل عدد مرات إعادة محاولة معاودة الاتصال	عدد المرات التي فشلت فيها إعادة محاولة معاودة الاتصال.

انقر فوق خلية الجدول فشل معاودة الاتصال وإعادة محاولة إعادة المحاولة لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية في نموذج التنقل لأسفل:

المعلمة	الوصف
معرف معاودة الاتصال	إظهار سلسلة فريدة تعرف جلسة معاودة الاتصال.
وقت معاودة الاتصال	إظهار الوقت الذي تم فيه طلب معاودة الاتصال.
السبب	الإشارة إلى سبب إنهاء جلسة معاودة الاتصال المحددة. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي: غادر الوكيل—أنهى الوكيل المكالمة. العميل مشغول—الخط الذي تم الاتصال به لجهة الاتصال مشغول. أخطاء النظام—تنتهي المكالمة بسبب أخطاء في النظام.

تقارير الحملة

Webex Contact Center يوفر التكامل لإجراء الحملات وإدارتها. تقوم هذه الحملات بإنشاء تقارير يمكن للمسؤولين والمشرفين استخدامها لعرض إحصائيات الحملة وقياس فعالية حملاتهم.

تتوفر تقارير حملة الأسهم حصريا لعمليات تكامل Acqueon وليس لعمليات تكامل الجهات الخارجية.

معاينة تقرير الحملة

يوفر تقرير حملة المعاينة تحليلا شاملا لأداء حملة المعاينة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الحملة

نوع الإخراج: الجدول

الجدول 9. معاينة تقرير الحملة
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الحملة	اسم الحملة.	—	—
فترة	الفترة الزمنية.	—	—
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.	—	—
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.	—	—
اسم الوكيل	اسم العامل المرتبط بالمكالمة.	—	—
جهات الاتصال	عدد المكالمات التي أجراها الوكيل كجزء من الحملة.	—	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متوسط وقت المعالجة	إظهار متوسط الوقت الذي قضاه العامل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها.	—	متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الإنهاء
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة.	—	متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاتصال

انقر فوق خلية جدول جهات الاتصال لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يوفر نموذج التنقل لأسفل لجهة الاتصال عرضا تفصيليا لكل مكالمة تم إجراؤها لحملة الجزئيات.

المعلمة	الوصف
الاتصال	رقم الهاتف الذي سيقوم الوكيل بإجراء مكالمات عليه أثناء الحملة الترويجية.
اسم الحملة	اسم الحملة.
وكيل CID	معرف اتصال الوكيل، الذي يشير إلى رقم اتصال الوكيل.
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.
وقت انتهاء المكالمة	الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال.
وقت التحدث	الوقت المستغرق بين وقت اتصال أحد الوكلاء بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يتضمن وقت الانتظار.
وقت الانتظار	إجمالي مقدار الوقت الذي يقوم فيه الوكيل PUT بوضع المكالمات قيد الانتظار.
وقت الإنهاء	المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات.
رمز التحويل المختصر	اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه.
رمز الإنهاء	اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه.
هل استشر	يتم تحديد الحالة "استشارة " على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة استشارة.
هل التحويل	يتم تحديد حالة التحويل على أنها تم التحقق منها عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة تحويل.

تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية

يقدم تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية تحليلا شاملا لأداء الحملة التقدمية والتنبؤية.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الحملة

نوع الإخراج: الجدول

الجدول 10. تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الحملة	اسم الحملة.	—	—
نقطة دخول الطلب الخارجي	اسم نقطة الدخول.	—	—
نوع الحملة	نوع الحملة.	—	—
فترة	الفترة الزمنية	—	—
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.	—	—
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.	—	—
اسم الوكيل	اسم العامل المرتبط بالمكالمة.	—	—
جهات الاتصال	عدد المكالمات التي أجراها الوكيل كجزء من الحملة.	—	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متوسط وقت المعالجة	إظهار متوسط الوقت الذي قضاه العامل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها.	—	متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الإنهاء
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة.	—	متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاتصال

انقر فوق خلية جدول اسم العامل لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يوفر نموذج التنقل لأسفل لاسم الوكيل تفاصيل وقت حجز الحملة المرتبطة بكل وكيل.

المعلمة	الوصف
وقت تسجيل دخول الوكيل	يشير إلى الطابع الزمني المحدد الذي يشير إلى وقت تسجيل دخول الوكيل.
اسم الوكيل	اسم العامل المرتبط بالمكالمة.
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.
الوقت المحجوز للحملة	إجمالي الوقت المحجوز للوكيل أثناء الحملة. إذا كان الوكيل مشتركا في حملات متعددة في وقت واحد ، دمج وقت الحجز. إذا قام أحد العاملين بتسجيل الدخول مرتين، فسيقوم النظام بإنشاء صفين مختلفين لذلك العامل.

المعلمة	الوصف
الاتصال	رقم الهاتف الذي سيقوم الوكيل بإجراء مكالمات عليه أثناء الحملة الترويجية.
وكيل CID	معرف اتصال الوكيل، الذي يشير إلى رقم اتصال الوكيل.
حالة CPA	يقوم تحليل تقدم المكالمة (CPA) بمراقبة سيناريوهات تقدم المكالمات المختلفة وإعداد تقارير عنها، مما يشير إلى الاتصالات الناجحة أو حالات الفشل. فيما يلي أوصاف حالة CPA المختلفة: NO_ANSWER_CUSTOMER— تظل المكالمة غير مجابة ضمن حد رنين عدم الرد المحدد المخصص للحملة. CUSTOMER_BUSY— خط العميل مشغول أو تم رفض المكالمة من قبل العميل. CUSTOMER_UNAVAILABLE—مهلة الشبكة أو خطأ يحتمل أن يكون عابرا بطبيعته. INVALID_NUMBER—الرقم المطلوب غير صالح. CUSTOMER_LEFT—يرد العميل على المكالمة ولكنه ينهيها فورا من جهازه أو قبل اكتمال تكلفة الاكتساب. ABANDONED—تم تجاهل المكالمة بسبب نقص الوكلاء أو الموارد المتاحة. AMD—يتم الرد على المكالمة بواسطة جهاز الرد الآلي أو يتم توجيهها إلى البريد الصوتي. فاكس—تم اكتشاف جهاز فاكس على الخط. SYSTEM_ABANDONED— تم تجاهل المكالمة بسبب وجود حالة خطأ داخل النظام.
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.
وقت انتهاء المكالمة	الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال.
وقت التحدث	الوقت المستغرق بين وقت اتصال أحد الوكلاء بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يتضمن وقت الانتظار.
وقت الانتظار	إجمالي مقدار الوقت الذي يقوم فيه الوكيل PUT بوضع المكالمات قيد الانتظار.
وقت الإنهاء	المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات.
رمز التحويل المختصر	اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه.
رمز الإنهاء	اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه.
هل استشر	يتم تحديد الحالة "استشارة " على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة استشارة.
هل التحويل	يتم تحديد حالة التحويل على أنها تم التحقق منها عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة تحويل.

تقرير الوقت الفعلي للحملة التقدمية والتنبؤية

يوفر تقرير الوقت الفعلي للحملة التقدمية والتنبؤية تحليلا شاملا لأداء الوقت الفعلي للحملة التقدمية والتنبؤية.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي> تقارير الحملة

نوع الإخراج: الجدول

الجدول 11. تقرير الوقت الفعلي للحملة التقدمية والتنبؤية
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الحملة	اسم الحملة.	—	—
نقطة دخول الطلب الخارجي	اسم نقطة الدخول.	—	—
نوع الحملة	نوع الحملة.	—	—
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.	—	—
اسم الوكيل	اسم العامل المرتبط بالمكالمة.	—	—
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.	—	—
الاتصال	رقم الهاتف الذي سيقوم الوكيل بإجراء مكالمات عليه أثناء الحملة الترويجية.	—	قيمة رقم هاتف العميل
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني لوقت بدء الاتصال.	—	قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال
إجمالي وقت الاتصال	إجمالي المدة التي يرتبط فيها العميل بأحد الوكلاء.	—	الطابع الزمني الحالي - وقت بدء المكالمة

التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

تخزن التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار (QBR) تقدم كل مكالمة أثناء انتقالها عبر قوائم انتظار مختلفة، وتغطي رحلتها بأكملها. يقدم QBR ثلاثة تقارير مخزون جديدة في Analyzer - نشاط قائمة الانتظار حسب قائمة الانتظار وتقرير جميع حقول قائمة الانتظار وملخص توزيع مكالمات قائمة الانتظار. تقدم هذه التقارير رؤى ومقاييس شاملة على مستوى قائمة الانتظار، وتغطي تدفقات المكالمات والتفاعلات أثناء تقديمها ومعالجتها ونقلها والرجوع إليها عبر قوائم الانتظار.

المقاييس الرئيسية في التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

تستخدم المقاييس التالية لتقييم أداء قائمة الانتظار:

المكالمات المقدمة إلى قائمة الانتظار (CP)—إجمالي عدد المكالمات التي تدخل قائمة الانتظار، بما في ذلك كل من المكالمات المباشرة وطلبات الاستشارة.

المكالمات التي تمت معالجتها (CH)—عدد المكالمات التي تم توجيهها بنجاح إلى أحد الوكلاء والإجابة عليها.

المكالمات المنقولة خارج قائمة الانتظار (CM)—عدد المكالمات التي تغادر قائمة الانتظار دون أن يعالجها عامل.

المكالمات المحولة إلى DN (CT)—عدد المكالمات المحولة إلى رقم وجهة خارجية (DN) عبر التدفق، وإزالتها من قائمة الانتظار.

إذا كنت تريد زيادة المكالمات المحولة إلى DN ، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.

المكالمات المهملة (CA)—عدد المكالمات التي يخرج فيها المتصل من قائمة الانتظار دون أن يكون متصلا بأحد الوكلاء، وغالبا ما يرجع ذلك إلى أوقات الانتظار الطويلة أو توقف المتصل قبل الخدمة.

التشاور مع عدد فشل قائمة الانتظار والتشاور مع عدد نقاط الدخول الفاشلة—عدد طلبات الاستشارة التي لم تتم الإجابة عليها والتي يقدمها أحد العاملين إلى قائمة انتظار أو نقطة إدخال.

يتم استبعاد أرجل المكالمة التي تحتوي على نوع "مؤتمر" في فرع المكالمة من هذه التقارير.

نشاط قائمة الانتظار حسب قائمة الانتظار

يقدم تقرير نشاط قائمة الانتظار حسب قائمة الانتظار معلومات حول مستويات الخدمة وعدد ونسبة المكالمات التي تم تقديمها ومعالجتها وإهمالها وإزالتها من قائمة الانتظار. يقدم معلومات عن الفاصل الزمني المحدد.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير قائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	مرشح التنقل لأسفل	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف	—		—
فترة	الفترة الزمنية تستخدم ك: مقطع الصف	—		آخر سبعة أيام
مستوى الخدمة (بالثواني)	القيمة التي تم تكوينها في حقل مستوى الخدمة عند إعداد قائمة الانتظار. إذا تم تغيير تكوين مستوى الخدمة أثناء فترة التقرير، فسيعرض التقرير قيم تكوينات مستوى الخدمة القديمة والجديدة. تستخدم ك: مقطع الصف	—		—
المكالمات التي تم التعامل معها < مستوى الخدمة	إجمالي عدد المكالمات التي يتم معالجتها ضمن حد مستوى الخدمة الذي تم تعيينه لقائمة الانتظار.	ضمن مستوى الخدمة = 1 نوع المقبض عادي أو sudden_disconnect.
المكالمات المهملة < مستوى الخدمة	إجمالي عدد المكالمات التي تم إهمالها ضمن حد مستوى الخدمة الذي تم تعيينه لقائمة الانتظار.	ضمن مستوى الخدمة = 1 تم التخلي عن نوع المقبض.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
المكالمات المقدمة	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد أجاب على المكالمة أم لا.	—		عدد قوائم الانتظار + عدد CTQ + عدد CTQ الصادر
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم معالجتها.	نوع المقبض عادي أو sudden_disconnect.		العدد المتصل + عدد عمليات معالجة CTQ + عدد عمليات معالجة CTQ الخارجية - (التحويل الأعمى إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء المحول)
عامل إلى DN عدد التحويلات	عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من وكيل إلى DN.	—		مجموع عامل إلى DN عدد التحويلات
الوكيل المحول في العد	عدد المرات التي جاءت فيها المكالمات بعد تحويلها من قبل أحد الوكلاء. (لا يتم احتساب التحويلات العمياء) تتضمن سيناريوهات النقل الأعمى ما يلي: التحويل إلى قائمة انتظار مختلفة نقل إلى EP التحويل إلى الوكيل التحويل إلى نفس قائمة الانتظار التحويل إلى DN	—		مجموع الوكيل المحول في العد
عدد التحويلات العمياء	يزداد هذا العدد عندما يبدأ أحد الوكلاء مكالمة تحويل غير مباشرة إلى قائمة انتظار أو نقطة إدخال.	—		مجموع عدد التحويلات العمياء بين قائمة الانتظار
نسبة المكالمات المنجزة	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم معالجتها.	—		(المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة) × 100
المكالمات المهملة	عدد المكالمات التي تم إهمالها في قائمة انتظار.	تم التخلي عن نوع المقبض.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
المكالمات المهملة ٪	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم إهمالها.	—		(عدد المكالمات المهملة / عدد المكالمات المقدمة) × 100
المكالمات المنقولة خارج قائمة الانتظار	عدد المكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار دون معالجتها.	تم إلغاء وضع نوع المقبض في قائمة الانتظار.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
المكالمات المنقولة من قائمة الانتظار ٪	النسبة المئوية للمكالمات التي خرجت من قائمة الانتظار.	—		(عدد المكالمات التي خرجت من قائمة الانتظار / عدد المكالمات المقدمة) × 100
المكالمات المحولة إلى DN	عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى رقم طلب (DN) بواسطة عقدة تحويل عمياء عبر التدفق. إذا كنت تريد زيادة المكالمات المحولة إلى DN ، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.	نوع المقبض هو TransferToDN.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
المكالمات المحولة إلى DN ٪	النسبة المئوية للمكالمات التي تم تحويلها إلى رقم طلب (DN) بواسطة عقدة تحويل عمياء عبر التدفق.	—		(المكالمات المحولة إلى DN / المكالمات المقدمة) × 100
التشاور مع عدد حالات الفشل في قائمة الانتظار	فشل عدد طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار.	—		عدد أخطاء CTQ + عدد أخطاء CTQ الخارجية
الرجوع إلى عدد نقاط الدخول الفاشلة	فشل عدد طلبات الاستشارة عند نقطة الدخول.	—		مجموع التشاور مع عدد أخطاء EP
رونا كونت	عدد جهات الاتصال التي انتقلت إلى RONA في قائمة الانتظار هذه		رمز السبب: RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER اسم الحدث: خطأ في الوكيل استشارة-خطأ خطأ في التحويل
عدد مرات رفض المكالمات	عدد جهات الاتصال التي رفضها العاملون في قائمة الانتظار هذه		رمز السبب: USER_DECLINED اسم الحدث: خطأ في الوكيل استشارة-خطأ خطأ في التحويل عامل دعوة خطأ
عدد أخطاء العرض	عدد جهات الاتصال التي بها أخطاء في العرض في قائمة الانتظار هذه		رمز السبب ليس في: USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER اسم الحدث: خطأ في الوكيل استشارة-خطأ خطأ في التحويل عامل دعوة خطأ

المعلمة	الوصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار
معرف التفاعل	معرف جلسة المكالمة
اسم الوكيل	يعرض فريق العامل الذي قام الوكيل بتسجيل الدخول إليه.
رقم DNIS	DN للوكيل
اتجاه المكالمة	نوع التفاعل الذي يتعامل معه العامل، مثل صادر أو وارد.
رمز السبب	يشير رمز السبب إلى سبب دخول المكالمة إلى هذه الحالة، وتحديدا تحديد ما إذا كانت المكالمة قد فشلت في تسليمها إلى الوكيل بسبب مشكلات هاتفية (على سبيل المثال، رقم وكيل غير صحيح أو رقم غير صالح) أو مشكلات في النظام أو إذا حدث RONA بسبب عدم توفر الوكيل (على سبيل المثال، USER_BUSY أو أسباب أخرى). يساعد هذا المستخدم على التمييز بين المشكلات المتعلقة بالاتصالات الهاتفية والمشكلات المتعلقة بالنظام والحالات التي ذهب فيها الوكيل حقا إلى RONA. فيما يلي رموز السبب المحتملة: INVALID_NUMBER: DN الخاص بتسجيل دخول العامل غير صالح USER_BUSY: العامل مشغول USER_UNAVAILABLE: DN الخاص بتسجيل دخول العامل صالح، ولكن لا توجد أجهزة متصلة بهذا الرقم. CHANNEL_FAILURE: حدث فشل عام ، والسبب لا يتطابق مع أي من الأسباب المذكورة أعلاه أو الرموز المساعدة الموجودة. NO_ANSWER_USER: لا يوجد رد من الوكيل RONA_TIMER_EXPIRED: رن جرس المكالمة على جهاز الوكيل، لكن الوكيل لم يرد. USER_DECLINED: قام الوكيل برفض/رفض جهة الاتصال MEDIA_INTERNAL_ERROR: خطأ داخلي في الوسائط
اسم الحدث	CAR حدث

تقرير كافة الحقول في قائمة الانتظار

يعرض تقرير "كافة الحقول في قائمة الانتظار" البيانات المتعلقة بقائمة الانتظار، مثل إحصاءات المكالمات ومستوى الخدمة. يتضمن التقرير حقولا أساسية، مثل متوسط وقت قائمة الانتظار ومتوسط سرعة الرد والمكالمات التي تمت معالجتها والمكالمات المهملة ضمن مستوى الخدمة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير قائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف	—	—
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف	—	—
تكوين مستوى الخدمة (بالثواني)	القيمة التي تم تكوينها في حقل مستوى الخدمة عند إعداد قائمة الانتظار. إذا تم تغيير تكوين مستوى الخدمة أثناء فترة التقرير، فسيعرض التقرير قيم تكوينات مستوى الخدمة القديمة والجديدة. تستخدم ك: مقطع الصف	—	—
المكالمات المقدمة	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد أجاب على المكالمة أم لا.	—	عدد قوائم الانتظار + عدد CTQ + عدد CTQ الصادر
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم معالجتها.	نوع المقبض عادي أو sudden_disonnect.	العدد المتصل + عدد عمليات معالجة CTQ + عدد عمليات معالجة CTQ الخارجية - (التحويل الأعمى إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء المحول)
عامل إلى DN عدد التحويلات	عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من وكيل إلى DN.	—	مجموع عامل إلى DN عدد التحويلات
الوكيل المحول في العد	عدد المرات التي جاءت فيها المكالمات بعد تحويلها من قبل أحد الوكلاء. (لا يتم احتساب التحويلات العمياء) تتضمن سيناريوهات النقل الأعمى ما يلي: التحويل إلى قائمة انتظار مختلفة نقل إلى EP التحويل إلى الوكيل التحويل إلى نفس قائمة الانتظار التحويل إلى DN	—	مجموع الوكيل المحول في العد
عدد التحويلات العمياء	يزداد هذا العدد عندما يبدأ أحد الوكلاء مكالمة تحويل غير مباشرة إلى قائمة انتظار أو نقطة إدخال.	—	مجموع عدد التحويلات العمياء بين قائمة الانتظار
النسبة المئوية التي تمت معالجتها	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم معالجتها.	—	(المكالمات التي تمت معالجتها + عدد تحويلات الوكيل إلى DN) / (المكالمات المقدمة + عدد المكالمات المحولة + عدد التحويلات العشوائية - عدد التحويلات من الوكيل إلى قائمة الانتظار) × 100
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت المستغرق لمعالجة المكالمات في قائمة الانتظار.	—	متوسط وقت المعالجة إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها
الحد الأقصى لوقت المعالجة	أطول مدة تستغرقها معالجة أي مكالمة ضمن قائمة الانتظار.	—	الحد الأقصى لوقت المعالجة الحد الأقصى (وقت التحدث + وقت الانتظار + وقت العمل)
المكالمات المهملة	عدد المكالمات التي تم إهمالها في قائمة انتظار.	تم التخلي عن نوع المقبض.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
النسبة المئوية المهجورة	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم إهمالها.	—	(عدد المكالمات المهملة / عدد المكالمات المقدمة) × 100
متوسط الوقت المهجور	متوسط الوقت الذي قضته المكالمات في قائمة الانتظار قبل التخلي عنها.	تم التخلي عن نوع المقبض.	متوسط مدة قائمة الانتظار
الحد الأقصى للوقت المهجور	الحد الأقصى للوقت الذي تقضيه المكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم تجاهلها.	تم التخلي عن نوع المقبض.	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار
المكالمات المنقولة خارج قائمة الانتظار	عدد المكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار. (يتم تحويل المكالمات قبل الرد)	تم إلغاء وضع نوع المقبض في قائمة الانتظار.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
النسبة المئوية للمكالمات المنقولة خارج قائمة الانتظار	النسبة المئوية للمكالمات التي خرجت من قائمة الانتظار. (يتم تحويل المكالمات قبل الرد)	—	(عدد المكالمات التي خرجت من قائمة الانتظار / عدد المكالمات المقدمة) × 100
متوسط المكالمات المنقولة خارج قائمة الانتظار	متوسط الوقت الذي قضته المكالمة في قائمة الانتظار قبل نقلها.	تم إلغاء وضع نوع المقبض في قائمة الانتظار.	متوسط مدة قائمة الانتظار
الحد الأقصى للمكالمات المنقولة خارج وقت قائمة الانتظار	الحد الأقصى للوقت الذي تستغرقه المكالمة في قائمة الانتظار قبل نقلها.	تم إلغاء وضع نوع المقبض في قائمة الانتظار.	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار
متوسط سرعة الإجابة	مجموع متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار قبل أن يرد الوكيل على المكالمة ومتوسط وقت الرنين.	نوع المقبض هو واحد مما يلي: عادي sudden_disonnect وضعت في قائمة الانتظار	متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار + متوسط وقت الرنين
المكالمات التي تم التعامل معها < مستوى الخدمة	المكالمات التي يتم إنجازها خلال الوقت الموضح في حقل مستوى الخدمة. تتم معالجة المكالمة عندما يقوم أحد الوكلاء بالرد عليها.	ضمن مستوى الخدمة = 1 نوع المقبض عادي أو sudden_disonnect.	العدد المتصل + عدد عمليات معالجة CTQ + عدد عمليات معالجة CTQ الخارجية - (التحويل الأعمى إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء المحول)
المكالمات المهملة < مستوى الخدمة	يتم تجاهل المكالمة إذا انقطع الاتصال قبل الاتصال بأحد الوكلاء.	ضمن مستوى الخدمة = 1 تم التخلي عن نوع المقبض.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متوسط التخلي في اليوم الواحد	عدد المكالمات المهملة في قائمة الانتظار مقسوما على عدد الأيام في فترة التقرير (بما في ذلك أيام العطلة).	تم التخلي عن نوع المقبض.	عدد المكالمات المهملة / عدد الأيام في فترة التقرير
متوسط وقت قائمة الانتظار	متوسط الوقت المنقضي خلال مكالمة في قائمة الانتظار.	—	متوسط مدة قائمة الانتظار إجمالي وقت قائمة الانتظار / المكالمات المقدمة
الحد الأقصى لوقت قائمة الانتظار	الحد الأقصى للوقت الذي تستغرقه المكالمة في الانتظار في قائمة الانتظار.	—	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار
المكالمات المحولة إلى DN	عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى رقم طلب (DN) بواسطة عقدة تحويل عمياء عبر التدفق. إذا كنت تريد زيادة المكالمات المحولة إلى DN ، فاتصل ب Cisco Support حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.	نوع المقبض هو TransferToDN.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
النسبة المئوية للمكالمات المحولة إلى DN	النسبة المئوية للمكالمات التي تم تحويلها إلى رقم طلب (DN) بواسطة عقدة تحويل عمياء عبر التدفق.	—	(المكالمات المحولة إلى DN / المكالمات المقدمة) × 100
الاخرين	تمثل هذه المعلمة إجمالي عدد المكالمات غير المدرجة في الفئات المحددة مسبقا للمكالمات التي تمت معالجتها، أو المكالمات المهملة، أو المكالمات المنقولة خارج قائمة الانتظار، أو المكالمات التي تم تحويلها إلى DN. يتم حسابه بطرح هذه الفئات من إجمالي عدد المكالمات المقدمة. تشير القيمة 0 إلى أن المكالمات التي تم تقديمها ومعالجتها متساوية لقائمة انتظار أثناء النطاق الزمني المحدد.	—	تم عرض المكالمة - (المكالمات التي تمت معالجتها + المكالمات المهملة + المكالمات المنقولة من قائمة الانتظار + المكالمات المحولة إلى DN + التشاور إلى قائمة الانتظار فشل العد + التشاور مع نقطة الدخول فشل العد)
التشاور مع عدد حالات الفشل في قائمة الانتظار	فشل عدد طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار.	—	عدد أخطاء CTQ + عدد أخطاء CTQ الخارجية
الرجوع إلى عدد نقاط الدخول الفاشلة	فشل عدد طلبات الاستشارة عند نقطة الدخول.	—	مجموع التشاور مع عدد أخطاء EP

ملخص توزيع مكالمات قائمة الانتظار

يعرض تقرير "ملخص توزيع مكالمات قائمة الانتظار" عدد المكالمات التي تمت معالجتها وإزالتها من قائمة الانتظار ونسبتها المئوية في أربع فترات زمنية قابلة للتكوين بالثواني (0-15، 0-30، 0-45، 0-60).

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير قائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف	—	—
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف	—	—
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم معالجتها.	نوع المقبض عادي أو sudden_disonnect.	العدد المتصل + عدد عمليات معالجة CTQ + عدد عمليات معالجة CTQ الخارجية - (التحويل الأعمى إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء المحول)
إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية	عدد المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية نوع المقبض عادي أو sudden_disonnect.	العدد المتصل (مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية) + عدد معالجات CTQ + عدد معالجات CTQ الصادرة - (عدد التحويلات العشوائية (مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية) + عدد المكالمات المحولة من الوكيل (مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية))
النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية	النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية / المكالمات التي تمت معالجتها) × 100
إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية	عدد المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية نوع المقبض عادي أو sudden_disonnect.	العدد المتصل (مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية) + عدد معالجات CTQ + عدد معالجات CTQ الخارجية - (عدد التحويلات العشوائية (مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية) + عدد المكالمات المحولة للعامل (مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية))
النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية	النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية / المكالمات التي تمت معالجتها) × 100
إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية	عدد المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية نوع المقبض عادي أو sudden_disonnect.	العدد المتصل (مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية) + عدد معالجات CTQ + عدد معالجات CTQ الصادرة - (عدد التحويلات العشوائية (مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية) + عدد المكالمات المحولة من الوكيل (مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية))
النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية	النسبة المئوية للمكالمات المنجزة ذات زمن انتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية / المكالمات التي تمت معالجتها) × 100
إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية	عدد المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية نوع المقبض عادي أو sudden_disonnect.	العدد المتصل (مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية) + عدد معالجات CTQ + عدد معالجات CTQ الصادرة - (عدد التحويلات العشوائية (مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية) + عدد المكالمات المحولة للعامل (مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية))
النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية	النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية / المكالمات التي تمت معالجتها) × 100
إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت قائمة الانتظار > 60 ثانية	عدد المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أكبر من 60 ثانية.	مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية نوع المقبض عادي أو sudden_disonnect.	العدد المتصل (مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية) + عدد عمليات معالجة CTQ + عدد معالجة CTQ الصادر - (عدد التحويلات العشوائية (مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية) + عدد المكالمات المحولة من الوكيل (مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية))
نسبة المكالمات التي تم معالجتها مع وقت الانتظار > 60 ثانية	النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أكبر من 60 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار > 60 ثانية / المكالمات التي تمت معالجتها) × 100
المكالمات المهملة	عدد المكالمات التي تم إهمالها في قائمة انتظار.	تم التخلي عن نوع المقبض.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية	عدد المكالمات المهملة ذات وقت الانتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المقبض.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
النسبة المئوية للمكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية	النسبة المئوية للمكالمات المهملة ذات وقت الانتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية / المكالمات المهملة) × 100
إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية	عدد المكالمات المهملة ذات وقت الانتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المقبض.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
النسبة المئوية للمكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية	النسبة المئوية للمكالمات المهملة ذات وقت الانتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية / المكالمات المهملة) × 100
إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية	عدد المكالمات المهملة ذات وقت الانتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المقبض.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
النسبة المئوية للمكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية	النسبة المئوية للمكالمات المهملة ذات وقت الانتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية / المكالمات المهملة) × 100
إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية	عدد المكالمات المهملة ذات وقت الانتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المقبض.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
النسبة المئوية للمكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية	النسبة المئوية للمكالمات المهملة ذات وقت الانتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية / المكالمات المهملة) × 100
إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار > 60 ثانية	النسبة المئوية للمكالمات المهملة ذات وقت انتظار أكبر من 60 ثانية.	مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المقبض	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
نسبة المكالمات المهملة مع وقت الانتظار > 60 ثانية	النسبة المئوية للمكالمات المهملة ذات وقت انتظار أكبر من 60 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار > 60 ثانية / المكالمات المهملة) × 100

معلومات إضافية حول التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

ضع في اعتبارك المعلومات الإضافية التالية المرتبطة بمعلمات ومقاييس QBR المختلفة:

بالنسبة لسيناريوهات التشاور في قائمة الانتظار/EP ، لا يتم وضع علامة على سجلات المكالمات على أنها مهجورة إذا لم يلتقط العامل المكالمة عند الرنين.

بالنسبة لسيناريوهات التشاور مع DN ، يزداد عدد نجاح الاستشارة بغض النظر عما إذا كانت الاستشارة ناجحة أم لا.

بالنسبة لسيناريوهات التحويل إلى DN التي تستخدم عقدة التحويل الأعمى، لن يتم تحديث المكالمات التي تمت معالجتها. ومع ذلك ، يمكن الاستعلام عن handleType = Transfer_to_DN لمطابقة العدد.

عندما يتم وضع مكالمة قيد الانتظار أثناء الاستشارة، يتم تضمين مدة الانتظار كجزء من مدة الاستشارة لتلك الاستشارة المحددة. ويرجع ذلك إلى عدم وجود عداد منفصل لمدة الانتظار لمراجعة السجلات.

تقارير الوقت الفعلي

تقارير الوقت الفعلي لها فواصل تحديث محددة. يمكنك تحديد قيمة تتراوح بين 5 إلى 60 ثانية من القائمة المنسدلة "تحديث" بزيادات قدرها 5 ثوان. تحتوي جميع تقارير الوقت الفعلي الجديدة على فاصل تحديث افتراضي يبلغ 5 ثوان ويمكنك تغييره إلى القيم الأخرى المتوفرة حسب الحاجة. كل التقارير الموجودة ذات الفواصل الزمنية للتحديث أقل من 5 ثوان سيتم تعيينها افتراضيا إلى 5 ثوان.

أثناء تشغيل تقرير في الوقت الفعلي، يمكنك الحصول على المزيد من إمكانية التصفية. مرر مؤشر الماوس فوق رأس الطاولة لرؤية رمز قائمة الهامبرغر. انقر فوق رمز قائمة الهامبرغر لفتح القائمة المنسدلة للتصفية. يمكنك تحديد الكيانات المناسبة أو إلغاء تحديدها في القائمة المنسدلة لعامل التصفية. يمكنك إغلاق القائمة المنسدلة لعامل التصفية وإعادة فتحها للاطلاع على تحديد عامل التصفية الأصلي.

أثناء تحديد الكيانات المناسبة أو إلغاء تحديدها في القائمة المنسدلة لعامل التصفية، في حالة ظهور نافذة تحديث تقرير:

يتم تحديد جميع مربعات الاختيار في القائمة المنسدلة لعامل التصفية في نافذة التحديث هذه.

لمتابعة تحديد عامل التصفية، انتظر حتى يكتمل هذا التحديث، وأغلق القائمة المنسدلة لعامل التصفية وأعد فتحها.

يمكنك تحديد عوامل التصفية بين فواصل التحديث.

لا تتوفر هذه التقارير لمستخدمي Cloud Connect.

تقارير الوكلاء في الوقت الفعلي

تعرض تقارير الفواصل الزمنية للعامل القيم التراكمية والمشتقة على مستوى الموقع أو الفريق أو العامل.

تقرير الفاصل الزمني - الوكيل

الوقت الفعلي لفاصل العامل

يمثل هذا التقرير قيمة تراكمية ومشتقة عند اتصال عامل بنوع قناة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية	الوقت الحقيقي - 30 دقيقة
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
ساعات عمل الموظفين	إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
شغل	مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول.	(مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي + مجموع مدة الالتفاف) + (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع المدة المتصلة) / (مجموع المدة المتاحة + مجموع مدة الخمول + مجموع مدة عدم الاستجابة) + (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الالتفاف + مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة إنهاء الطلب الخارجي)
إجمالي عدد المكالمات	إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء.	مجموع العدد المتصل الصادر + مجموع العدد المتصل
وقت الخمول	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
الوقت المتاح	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "متاح".	مجموع المدة المتاحة
الوقت المحجوز للداخل	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع مدة الرنين
وقت الاتصال الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع المتصل.	مجموع المدة المتصلة
وقت الاتصال الوارد	إجمالي مدة الاتصال لحضور وكيل الاتصال بما في ذلك وقت الانتظار.	مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار
وقت الانتظار الوارد	عدد المرات التي يكون فيها الوكيل PUT متصلا واردا قيد الانتظار.	مجموع مدة الحجز
وقت الاتصال الوارد	المبلغ الإجمالي ل الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع أحد المتصلين.	مجموع المدة المتصلة
وقت الإنهاء الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الخلاصة
متوسط وقت الاتصال الوارد	متوسط وقت الاتصال الوارد.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل
متوسط وقت المعالجة الواردة	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / (مجموع العدد المتصل)
وقت عدم الاستجابة	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الاستجابة
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة Outdial محجوز (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع عدد الطلب الخارجي
عدد المكالمات المتصلة الصادرة	عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	مجموع العدد المتصل الخارجي
وقت الطلب المحجوز الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved.	مجموع مدة الرنين الخارجي
وقت الانتظار الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار.	مجموع مدة الانتظار الخارجي
وقت الاتصال الخارجي	مقدار الوقت الذي يتصل فيه العاملون بالمكالمات الخارجية.	مجموع المدة المتصلة الخارجية
وقت الإنهاء الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي
متوسط وقت الاتصال الخارجي	متوسط وقت الاتصال الصادر.	مجموع مدة الاتصال الخارجي / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي	متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة صادرة (إجمالي وقت اتصال الطلب الصادر زائد إجمالي وقت إنهاء الطلب الصادر، مقسوما على عدد المكالمات المتصلة الصادرة).	(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الصادر) / (مجموع عدد الطلب الصادر + مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية)
مدة تسجيل الدخول	مجموع الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط.	الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
مدة الخطوبة	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي استغرقه أحد الوكلاء.	مجموع مدة الخطوبة

المعلمة	الوصف
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات	إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا.
ملف تعريف المهارة	إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين.
المهارات	يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل.

الوقت الفعلي للفاصل الزمني للعامل - مخطط

يمثل هذا التقرير الوقت الذي يكون فيه العامل متصلا بنوع محتوى.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

معلمة	الوصف	صيغة
عدد المتصل	عدد رسائل البريد الإلكتروني والدردشات والمكالمات الهاتفية التي تم توزيعها وقبولها.	مجموع العدد المتصل

إحصائيات الطلب الخارجي للعامل في الوقت الفعلي

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الصادرة التي أجراها أحد الوكلاء في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
وقت تسجيل الدخول	تاريخ ووقت تسجيل دخول الوكيل.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
تمت معالجة جهة الاتصال الخارجية	عدد المكالمات الصادرة التي تمت معالجتها.	مجموع العدد المتصل الخارجي
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي	متوسط وقت المعالجة للمكالمات الصادرة.	(وقت الاتصال الصادر + وقت إنهاء الطلب الصادر) / المكالمات الصادرة وقت اتصال الطلب الخارجي = مجموع مدة الاتصال الخارجي. وقت الالتفاف الخارجي = مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي. المكالمات الخارجية = عدد محاولات الطلب الصادر + معالجة جهة الاتصال الصادرة عدد محاولات الطلب الخارجي = مجموع عدد الطلبات الصادرة.
وقت الاتصال الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع أحد الأطراف في مكالمة خارجية.	مجموع المدة المتصلة الخارجية
متوسط وقت الاتصال الخارجي	متوسط وقت الاتصال الخارجي.	وقت الاتصال الخارجي / معالجة جهة الاتصال الخارجية
وقت التحدث الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع أحد الأطراف في مكالمة خارجية.	وقت الاتصال الصادر + مدة الانتظار الصادر مدة الانتظار الخارجي = مجموع مدة الانتظار الخارجي

الوقت الفعلي للفاصل الزمني للموقع

يمثل هذا التقرير تفاصيل أحد المواقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الموقع	اسم الموقع.	مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.	مقطع الصف
ساعات عمل الموظفين	إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
شغل	مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول.	((مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي + مجموع مدة الاختتام) + (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع المدة المتصلة)) / ساعات العمل
إجمالي جهات الاتصال	إجمالي عدد المكالمات	مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل
وقت الخمول	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
الوقت المتاح	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "متاح".	مجموع المدة المتاحة
الوقت المحجوز للداخل	عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد.	مجموع مدة الرنين
وقت الاتصال الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع المدة المتصلة
وقت الانتظار الوارد	عدد المرات التي يكون فيها الوكيل PUT متصلا واردا قيد الانتظار.	مجموع مدة الحجز
وقت الاتصال الوارد	عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار
وقت الإنهاء الوارد	عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الاختتام
متوسط وقت الاتصال الوارد	عدد العاملين المتصلين حاليا بمكالمة واردة.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل
متوسط وقت المعالجة الواردة	متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة واردة.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتهاء) / (مجموع العدد المتصل)
وقت عدم الاستجابة	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الاستجابة
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية.	مجموع عدد الطلب الخارجي
عدد المكالمات المتصلة الصادرة	عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	مجموع العدد المتصل الخارجي
وقت الطلب المحجوز الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "محجوز صادر"	مجموع مدة الرنين الخارجي
وقت الانتظار الخارجي	عدد المرات التي يقوم فيها العامل PUT بإجراء مكالمة خارجية قيد الانتظار.	مجموع مدة الانتظار الخارجي
وقت الاتصال الخارجي	عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	مجموع المدة المتصلة الخارجية
وقت الإنهاء الخارجي	عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي
متوسط وقت الاتصال الخارجي	متوسط وقت الاتصال الخارجي.	مجموع مدة الاتصال الخارجي / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي	متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة خارجية.	(مجموع المدة المتصلة بالطلب الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / (مجموع عدد الطلب الخارجي + مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية)
مدة الخطوبة	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي استغرقه أحد الوكلاء.	مجموع مدة الخطوبة

الوقت الفعلي للفاصل الزمني للموقع - مخطط

يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال المجابة لموقع ما.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
عدد المتصل	عدد أنواع جهات الاتصال المجابة.	نوع القناة: الدردشة ، الاتصالات الهاتفية ، البريد الإلكتروني ، الاجتماعية	مجموع العدد المتصل

الوقت الفعلي للفاصل الزمني للفريق

يمثل هذا التقرير طريقة العرض التفصيلية على مستوى الفريق والموقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
ساعات عمل الموظفين	إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
شغل	مقياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول.	(مجموع إجمالي وقت إنهاء الطلب الخارجي + مجموع إجمالي وقت الإنهاء + مجموع إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي + مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الاحتجاز) / ساعات عمل الموظفين
إجمالي عدد المكالمات	إجمالي عدد المكالمات	مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتاح
وقت الخمول	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
الوقت المتاح	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "متاح".	مجموع المدة المتاحة
الوقت المحجوز للداخل	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع مدة الرنين
وقت الاتصال الوارد	الوقت الذي وصلت فيه المكالمة إلى محطة الوكيل.	مجموع إجمالي الوقت المتاح
وقت الانتظار الوارد	عدد المرات التي يكون فيها الوكيل PUT متصلا واردا قيد الانتظار.	مجموع إجمالي وقت الانتظار
وقت الاتصال الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة متصل.	مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الانتظار
وقت الإنهاء الوارد	عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع إجمالي وقت الإنهاء
متوسط وقت الاتصال الوارد	متوسط الوقت الذي يتصل فيه الوكلاء بالمكالمات الواردة.	(مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الانتظار) / مجموع العدد المتصل
متوسط وقت المعالجة الواردة	متوسط الوقت الذي يقضيه العاملون في معالجة المكالمات.	(مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الانتظار + مجموع إجمالي وقت الانتهاء) / (مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتاح)
وقت عدم الاستجابة	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الاستجابة
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية.	مجموع عدد الطلب الخارجي
عدد المكالمات المتصلة الصادرة	عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	مجموع العدد المتصل الخارجي
وقت الطلب المحجوز الصادر	عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع إجمالي وقت رنين الطلب الخارجي
وقت الانتظار الخارجي	عدد الوكلاء في الحالة "متصل" الذين وضعوا المتصل قيد الانتظار.	مجموع إجمالي وقت الانتظار الخارجي
وقت الاتصال الخارجي	عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	مجموع إجمالي وقت الاتصال الخارجي
وقت الإنهاء الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة.	مجموع إجمالي وقت إنهاء الطلب الخارجي
متوسط وقت الاتصال الخارجي	متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الطلب الخارجي المحجوز.	مجموع إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي	متوسط وقت التعامل الخارجي.	(مجموع إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي + مجموع إجمالي وقت إنهاء الطلب الخارجي) / (مجموع عدد الطلب الخارجي + مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية)
مدة الخطوبة	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي استغرقه أحد الوكلاء.	مجموع مدة الخطوبة

مخطط تقرير الوقت الفعلي للفاصل الزمني للفريق

يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال التي تمت الإجابة عليها لفريق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
عدد المتصل	عدد أنواع جهات الاتصال المجابة.	مجموع العدد المتصل

إحصائيات الفريق في الوقت الفعلي

يمثل هذا التقرير إحصائيات الفريق بتنسيق مفصل في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم	عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا.	عدد معرفات الجلسات
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.	عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: خامل)
العدد المتاح	عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح".	عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: متاح)
عدد المتصل	عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء.	عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: متصل)
عدد الاستشارات	عدد الوكلاء الذين يتشاورون حاليا مع وكيل آخر.	عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)
عدد الخلاصات	عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة الالتفاف.	عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: التفاف)
عدد لم يتم الرد عليه	عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: لا يستجيب)
عدد الطلبات الخارجية	عدد المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها.	عدد معرف جلسة العامل (هو خارجي >= 1، حالة النشاط: متصل)
عدد المشاركين	إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة التفاعل.	مجموع عدد المشاركين

لقطة تقرير الوكيل

الوقت الفعلي للوكيل

يمثل هذا التقرير ملخصا مفصلا لإحصائيات الوكيل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل		مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.		مقطع الصف
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم	إجمالي عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتسجيل الدخول.		عدد معرف جلسة العامل
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.	حالة النشاط: خامل، خامل	عدد معرف جلسة العامل
العدد المتاح	عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "متوفر".	حالة النشاط: متاح، متاح	عدد معرف جلسة العامل
العدد المحجوز	عدد المرات التي يكون فيها العامل حاليا في الحالة "محجوز" (حيث لم يتم الرد على المكالمة الواردة بعد).	حالة النشاط: رنين، رنين	مجموع العدد المحجوز الوارد
عدد المتصل	عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء.	حالة النشاط: متصل، متصل	عدد معرف جلسة العامل
عدد الاستشارات	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في الحالة الاستشارية.	حالة النشاط: الاستشارات المتاحة ، الاستشارات المتاحة ، الاستشارات المتصلة	عدد معرف جلسة العامل
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية.	حالة النشاط: عقد مؤتمرات، عقد المؤتمرات	مجموع عدد المؤتمرات
التفاف العد	عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الالتفاف.	حالة النشاط: خاتمة، خاتمة	عدد معرف جلسة العامل
عدد حالات عدم الاستجابة	عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	حالة النشاط: لا يستجيب، لا يستجيب	عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط = عدم الاستجابة)
في عدد الطلبات الخارجية	عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها.	غير مباشر: >= 1	عدد هو صادر
عدد المشاركين	إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة التفاعل.		مجموع عدد المشاركين

حالة العامل - الوقت الفعلي للموقع

يمثل هذا التقرير الوقت الفعلي لفريق حالة العامل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الموقع	اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم	عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا.		عدد معرف جلسة العامل
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.	حالة النشاط: خامل، خامل	عدد معرف جلسة العامل
العدد المتاح	عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "متوفر".	حالة النشاط: متاح، متاح	عدد معرف جلسة العامل )
العدد المحجوز	عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	حالة النشاط: رنين، رنين	مجموع العدد المحجوز الوارد
عدد المتصل	عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء.	حالة النشاط: متصل، متصل	عدد معرف جلسة العامل
عدد الاستشارات	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في الحالة الاستشارية.	حالة النشاط: متاحاستشارات, استشارات متوفرة, استشارات متصلة	عدد معرف جلسة العامل
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية.	حالة النشاط: عقد مؤتمرات، عقد المؤتمرات	مجموع عدد المؤتمرات
التفاف العد	عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الالتفاف.	حالة النشاط: التفاف، اختتام	عدد معرف جلسة العامل
عدد حالات عدم الاستجابة	عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	حالة النشاط: لا يستجيب، لا يستجيب	عدد معرف جلسة العامل
في عدد الطلبات الخارجية	عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها.	غير مباشر: >= 1	عدد هو صادر
عدد المشاركين	إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة التفاعل.		مجموع عدد المشاركين

حالة العامل - الوقت الفعلي للفريق

يمثل هذا التقرير حالة العامل في الوقت الحقيقي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم	عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا.		عدد معرف جلسة العامل
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.	حالة النشاط: خامل، خامل	عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط = خامل)
العدد المتاح	عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح".	حالة النشاط: متاح، متاح	عدد معرف جلسة العامل)
العدد المحجوز	عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد.	حالة النشاط: رنين، رنين	مجموع العدد المحجوز الوارد
عدد المتصل	عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	حالة النشاط: متصل، متصل	عدد معرف جلسة العامل
عدد الاستشارات	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين.	حالة النشاط: متاحاستشارات, استشارات متوفرة, استشارات متصلة	عدد معرف جلسة العامل
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية.	حالة النشاط: عقد مؤتمرات، عقد المؤتمرات	مجموع عدد المؤتمرات
التفاف العد	عدد العاملين الموجودين حاليا في حالة الالتفاف.	حالة النشاط: التفاف، اختتام	عدد معرف جلسة العامل
عدد حالات عدم الاستجابة	عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	حالة النشاط: لا يستجيب، لا يستجيب	عدد معرف جلسة العامل
في عدد الطلبات الخارجية	عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها.	غير مباشر: >= 1	عدد هو صادر
عدد المشاركين	إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة التفاعل.		مجموع عدد المشاركين

الوقت الفعلي لإحصائيات الوكيل

يمثل هذا التقرير إحصائيات الوكلاء في الوقت الفعلي. يلتقط تفاصيل الوكيل مثل وقت تسجيل الدخول ونوع القناة وما إلى ذلك.

لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل.
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.
معرف القناة	معرف القناة لنوع القناة.
الحالة الراهنة	الحالة الحالية لجهة الاتصال. يتوفر هذا الحقل فقط في مستودع جلسة العميل (CSR)، وللمرئيات في الوقت الحقيقي فقط.
وقت تسجيل الدخول المبدئي	التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
المكالمات التي تمت معالجتها	إجمالي عدد التفاعلات الصوتية التي تمت معالجتها.	قيمة عدد المكالمات المتصلة الخارجية + قيمة عدد المكالمات المتصلة
الدردشات التي تم التعامل معها	إجمالي عدد تفاعلات الدردشة التي تمت معالجتها.	قيمة عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة: دردشة) + قيمة عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة: دردشة)
رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها	إجمالي عدد تفاعلات البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها.	قيمة عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة: بريد إلكتروني) + قيمة عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة: بريد إلكتروني)
التعامل الاجتماعي	إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها.	عدد المكالمات المتصلة الاجتماعية + عدد المكالمات المتصلة الخارجية الاجتماعية

إحصائيات الوكيل حسب قائمة الانتظار - الوقت الفعلي

يعرض هذا التقرير مقاييس الأداء في الوقت الفعلي للوكلاء، مصنفة حسب قائمة الانتظار. إنه يمكن المشرفين من مراقبة النشاط وتقييم الكفاءة واتخاذ قرارات مستنيرة لتعزيز الفعالية التشغيلية.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > إحصائيات فريقي وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

الجدول 12. إحصائيات الوكيل حسب قائمة الانتظار - معلمات الوقت الفعلي
المعلمة	الوصف	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف
#Contacts التعامل معها	إجمالي عدد تفاعلات العملاء التي يعالجها العامل خلال الفاصل.	مجموع العدد المتصل
استشر العد	عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر.	مجموع عدد الاستشارة
إجمالي وقت الاستشارة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.	متوسط مدة الاستشارة
عدد تحويلات الوكيل	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور.	مجموع عدد التحويلات
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي تستغرقه للتعامل مع تفاعل العميل. يتضمن أوقات الاتصال والانتظار والاختتام.	(مدة الاتصال + مدة الإنهاء + POST مدة المكالمة) / (عدد المكالمات المتصلة + العدد المتصل للمؤتمر + POST عدد المكالمات المتصلة)

نظرة عامة على مركز الاتصال - في الوقت الفعلي

إذا كان أحد الوكلاء مشتركا حاليا في مكالمة، فإن لوحة معلومات الوقت الفعلي لنظرة عامة على مركز الاتصال لا تعرض بيانات الوكيل. يتم عرض التقارير للوكلاء المتاحين فقط.

بطاقة الوكلاء المتاحة في الوقت الحقيقي

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: بطاقة

بطاقة متوسط مستوى الخدمة في الوقت الفعلي

يعرض مخطط القياس هذا النسبة المئوية لجهات الاتصال التي تمت معالجتها ضمن مستوى الخدمة المكون لقائمة انتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: مخطط

تفاصيل الاتصال في قائمة الانتظار - اليوم في الوقت الحقيقي

يوفر هذا التقرير تفاصيل جهات الاتصال لجهات الاتصال من بداية اليوم مقسمة حسب قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.
# جهات الاتصال	إجمالي عدد جهات الاتصال منذ بداية اليوم.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها منذ بداية اليوم.	نوع المقبض: عادي	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
أطول جهة اتصال تمت معالجتها من قائمة الانتظار	أطول مدة قضتها جهة اتصال في قائمة الانتظار منذ بداية اليوم. ويتم احتساب ذلك بعد أن تتغير حالة المكالمة من متوقفة إلى متصلة أو منتهية.	الحالة الحالية: متصل، انتهت	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار
# جهات الاتصال المهجورة	عدد جهات الاتصال المهجورة منذ بداية اليوم.	نوع الإنهاء: مهجور	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

تفاصيل جهة الاتصال الموجودة حاليا في قائمة الانتظار في الوقت الفعلي

يوفر هذا التقرير تفاصيل جهات الاتصال الخاصة بجهات الاتصال الموجودة حاليا في قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.
# جهات الاتصال تنتظر في قائمة الانتظار	عدد جهات الاتصال المنتظرة في قائمة الانتظار.	الحالة الحالية: متوقفة	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار	متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكافة المكالمات النشطة حاليا.	الحالة الحالية: متصل، انتهت	متوسط مدة قائمة الانتظار

متوسط بطاقة وقت الانتظار في قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار لكافة المكالمات النشطة حاليا.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: بطاقة

جهات الاتصال في الوقت الفعلي لبطاقة قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير عدد جهات اتصال العملاء الموجودة في قائمة الانتظار في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: بطاقة

أطول جهة اتصال في بطاقة قائمة الانتظار

يعرض هذا التقرير جهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار لأطول مدة في ذلك الوقت. يتم ملء هذه القيمة من تقرير لقطة لجهة الاتصال المتوقفة حاليا في قائمة انتظار لأطول مدة. هذا تقرير في الوقت الفعلي.

يوفر هذا التقرير اسم قائمة الانتظار ومدة جهة الاتصال ذات أطول وقت انتظار في قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: تقرير

تفاصيل الفريق في الوقت الحقيقي

يوفر هذا التقرير تفاصيل الفريق في الوقت الفعلي.

لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق.
اسم الوكيل	اسم الوكيل.
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
إجمالي عدد مرات تسجيل الدخول	إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم تسجيل دخولها.	العلاقة الأساسية لمعرف جلسة العامل (توفر Cardinality العدد الإجمالي لمعرفات جلسات العامل الفريدة.)
وقت تسجيل الدخول المبدئي	وقت تسجيل الدخول الأول.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي	آخر وقت لتسجيل الخروج.	الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
ساعات عمل الموظفين	إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
أعداد الخمول	إجمالي عدد حالة الخمول.	مجموع عدد الخمول
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها.	مجموع العدد المتصل
# المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات التي تمت معالجتها.	عدد المكالمات الصوتية المتصلة
# الدردشات التي تم التعامل معها	عدد الدردشات التي تمت معالجتها.	عدد المكالمات المتصلة بالطلب الخارجي للدردشة
# رسائل البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها.	عدد رسائل البريد الإلكتروني المتصلة
# التعامل الاجتماعي	إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها.	عدد المكالمات المتصلة الاجتماعية + عدد المكالمات المتصلة الخارجية الاجتماعية

إجمالي بطاقة جهات الاتصال المهجورة في الوقت الفعلي

يوفر التقرير العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تم إهمالها في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: بطاقة

تقارير الوسائط المتعددة في الوقت الحقيقي

تقارير الفاصل الزمني

مهجور - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير جميع المكالمات المهملة التي تم إنهاؤها في الوقت الفعلي قبل الوصول إلى موقع الوجهة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
التخلي عن	عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها قبل الوصول إلى موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لمدة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة.	نوع الإنهاء: مهجور	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

الوقت الحقيقي المهجور

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت موجودة في النظام قبل التخلي عنها.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف
معرف قائمة الانتظار	معرف قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
٪ مهجورة	النسبة المئوية للمكالمات التي تم تجاهلها.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) / مجموع عدد جهات الاتصال
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
التخلي عن	عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة.	نوع الإنهاء: مهجور	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
مهجورة مع SL	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة		مجموع التفاعلات داخل مستوى الخدمة (نوع الإنهاء: مهجور)
مجموع	إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء.		مجموع عدد جهات الاتصال
الوقت المستغرق في قائمة الانتظار	المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى عامل أو مورد آخر. نظرا لأنه يتم حساب الوقت المستغرق في قائمة الانتظار بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير.		مجموع مدة قائمة الانتظار
الوقت المهجور	مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها في التقرير.	هل يتم التعامل مع جهة الاتصال: != 1	مجموع مدة قائمة الانتظار
متوسط وقت الانتظار	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم وضعها في قائمة الانتظار.		مجموع مدة قائمة الانتظار / مجموع عدد قوائم الانتظار
متوسط الوقت المهجور	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في النظام قبل أن يتم التخلي عنها مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم تجاهلها.		مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تتم معالجة جهة الاتصال! = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)

الوقت الفعلي لفاصل نقطة الدخول - مخطط

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الواردة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
الوارده	عدد أنواع جهات الاتصال الواردة.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

واردة ، قصيرة ، IVR الوقت الفعلي - نقطة الدخول

يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات التي كانت موجودة في IVR.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
الوارده	يمثل مكالمة واردة.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
قصير	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون الاتصال بعامل.	نوع الإنهاء: short_call	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
IVR الوقت	عدد المكالمات في النظام IVR.		مجموع IVR المدة

الوقت الفعلي لمستوى خدمة قائمة الانتظار

يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات المتوفرة في الوقت الفعلي في قوائم الانتظار. تقرير مفصل يشتمل على المعلمات المهجورة ومستوى الخدمة والمكتملة وغيرها من المعلمات.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
في مستوى الخدمة ٪	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار)، مقسوما على إجمالي المكالمات (بما في ذلك المكالمات المهملة).		(في مستوى الخدمة) / الإجمالي
أجاب ٪	عدد المكالمات المجابة مقسوما على عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار مطروحا منه المكالمات القصيرة.		عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0)
مجموع	إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء.		مجموع عدد جهات الاتصال
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0)+عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
التخلي عن	عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة.	نوع الإنهاء: مهجور	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
اجاب	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0)
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي.		مجموع عدد المؤتمرات
عدد الانتظار	عدد المرات التي كان فيها المتصل PUT قيد الانتظار.		مجموع عدد عمليات الحجز
متوسط الوقت المهجور	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في النظام قبل التخلي عنها مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم تجاهلها.		مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تتم معالجة جهة الاتصال! = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
معدل سرعة الإجابة	إجمالي وقت الإجابة مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة.		مجموع مدة قائمة الانتظار (مدة الاتصال > 0) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0)

الوقت الفعلي لمستوى خدمة قائمة الانتظار - مخطط

يمثل هذا التقرير إجمالي عدد التفاعلات الصوتية التي تمت معالجتها خلال مستوى الخدمة في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
المكالمات التي تمت معالجتها ضمن مستوى الخدمة	إجمالي عدد التفاعلات الصوتية التي تمت معالجتها.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (هل مستوى الخدمة > 0)

الوقت الفعلي لإحصائيات قائمة الانتظار

يمثل هذا التقرير تفاصيل قائمة الانتظار في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. تنتقل المكالمات من نقطة دخول إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
مستوى الخدمة ٪	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار)، مقسوما على إجمالي المكالمات التي تتضمن المكالمات المهملة.	مستوى الخدمة ٪ = مجموع مستوى الخدمة / مجموع عدد جهات الاتصال
في قائمة الانتظار	عدد قوائم الانتظار التي أدخلتها جهة الاتصال.	عدد قوائم الانتظار
أطول وقت في قائمة الانتظار	أطول فترة زمنية قضتها جهة اتصال في كل قائمة انتظار يغطيها التقرير.	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار

تفاصيل الاتصال بالمواقع في الوقت الفعلي

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال المتوفرة في كافة قوائم الانتظار لموقع ما.

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
فترة	الفترة الزمنية	الوقت الحقيقي - 30 دقيقة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم الموقع	اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.	عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = sudden_disconnect)
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = sudden_disconnect)
اجاب	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0)
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي.	مجموع عدد المؤتمرات
عدد الانتظار	عدد المرات التي كان فيها المتصل PUT قيد الانتظار.	مجموع عدد عمليات الحجز
وقت الرد	مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها في التقرير.	مجموع مدة قائمة الانتظار (مدة الاتصال > 0)
وقت الاتصال	الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير.	مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة

تفاصيل الاتصال بالمواقع في الوقت الفعلي - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير تفاصيل الموقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. ويشمل العدد المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة. لا يتم تضمين المكالمات المحولة والقصيرة.	عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)

تفاصيل الاتصال بالفريق في الوقت الفعلي

يمثل هذا التقرير أنشطة العامل المرتبطة بقوائم الانتظار والمواقع والفرق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
فترة	الفترة الزمنية		الوقت الحقيقي - 30 دقيقة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم الموقع	اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم الفريق	اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.		عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.	نوع الإنهاء: sudden_disconnect	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
اجاب	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0)
عدد الانتظار	عدد المرات التي كان فيها المتصل PUT قيد الانتظار.		مجموع عدد عمليات الحجز
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي.		مجموع عدد المؤتمرات
وقت الرد	مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها في التقرير.	مدة الاتصال > 0	مجموع مدة قائمة الانتظار
وقت الاتصال	الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة نشطة في التقرير.		مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة

تفاصيل الاتصال بالفريق في الوقت الفعلي - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي تم إكمالها على مستوى الفريق في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. ويشمل العدد المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة. لا يتم تضمين المكالمات المحولة والقصيرة.	عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)

تقارير اللقطات

يتم ملء حقل المدة المتصلة في تقرير اللقطة بالأصفار عندما تكون المكالمة قيد التقدم. يتم ملء حقل المدة المتصلة في تقرير اللقطة بالقيم فقط بعد انتهاء المكالمة.

أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار

يشير تقرير أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار إلى أطول مدة اضطرت جهة الاتصال للانتظار خلالها في قائمة انتظار معينة. يوفر التقرير الوقت الذي انتظرت فيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار. يحدد التقرير أيضا جهة الاتصال التي كانت تنتظر حاليا في قائمة الانتظار لأطول مدة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف
معرف قائمة الانتظار	المعرف الفريد لقائمة الانتظار.
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.
المهارات المعينة في	يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم: بالنسبة لقائمة انتظار فريق التوجيه المستند إلى المهارات الحالية، تكون القيمة 'تدفق'. بالنسبة لقائمة الانتظار المستندة إلى المهارات، تكون القيمة "قائمة انتظار". بالنسبة لقائمة الانتظار المستندة إلى العامل، تكون القيمة 'NA'.
نوع القناة	نوع الوسائط لقائمة الانتظار مثل المهاتفة أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.
أطول وقت اتصال في قائمة الانتظار	أطول وقت انتظرت فيه جهة اتصال في قائمة الانتظار.

لقطة نقطة الدخول IVR الوقت الحقيقي - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات المتوفرة حاليا في IVR.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
في IVR	عدد المكالمات الموجودة حاليا في النظام IVR.	الحالة الحالية: متصل ب IVR	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

لقطة نقطة الدخول في الوقت الحقيقي

يمثل هذا التقرير تفاصيل لقطة من المكالمات في نقطة إدخال أو في قائمة انتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول ، وهي مكان الهبوط لمكالمات العملاء على نظام Webex Contact Center. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
في IVR	عدد المكالمات الموجودة حاليا في النظام IVR.	الحالة الحالية: متصل ب IVR	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
في قائمة الانتظار	عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار الموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقاط الدخول، يكون هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار التي تغذيها نقطة الإدخال.	الحالة الحالية: متوقفة	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متصلة	عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء.	الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار، منجز، استشاري، استشاري	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

لقطة نقطة الدخول في الوقت الفعلي - مخطط

يمثل هذا التقرير لقطة من نوع جهة الاتصال.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي والحالة الحالية = متصل)
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة والحالة الحالية = متصل)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = البريد الإلكتروني والحالة الحالية = متصل
في قائمة الانتظار	ثم عدد رموز الاتصال التي تم إدخالها.	الحالة الحالية: متوقفة	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متصلة	إجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها.	الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

الوقت الفعلي لقائمة انتظار اللقطات - مخطط

يمثل هذا التقرير لمحة سريعة عن مستوى الخدمة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
في قائمة الانتظار	عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار الموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقاط الدخول، يكون هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار التي تغذيها نقطة الإدخال.	الحالة الحالية: متوقفة	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متصلة	عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء.	الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة )

الوقت الفعلي لمستوى خدمة قائمة انتظار اللقطات

يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة في الفريق وقائمة الانتظار ومستوى الموقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف
المهارات المعينة في	يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم: بالنسبة لقائمة انتظار فريق التوجيه المستند إلى المهارات الحالية، تكون القيمة 'تدفق'. بالنسبة لقائمة الانتظار المستندة إلى المهارات، تكون القيمة "قائمة انتظار". بالنسبة لقائمة الانتظار المستندة إلى العامل، تكون القيمة 'NA'.
اسم الموقع	اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم الفريق	اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
في قائمة الانتظار	عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار الموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقاط الدخول، يكون هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار التي تغذيها نقطة الإدخال.	الحالة الحالية: متوقفة	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متصلة	عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء.	الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار، منجز، استشاري، استشاري	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
مستوى الخدمة الحالي ٪	النسبة المئوية للمكالمات في قائمة الانتظار التي لم تصل بعد إلى حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار		مستوى الخدمة الحالي ٪ = في مستوى الخدمة / الإجمالي الإجمالي = عدد معرف جلسة الاتصال
الوكلاء المسجلون	عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا إلى هذا الفريق أو إلى جميع الفرق في هذا الموقع. على مستوى قائمة الانتظار، هذا الرقم هو عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى جميع الفرق في المواقع التي تخدم قائمة الانتظار هذه.		عدد معرف الوكيل

إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار - في الوقت الفعلي

متوسط وقت التعامل مع البطاقة في الوقت الحقيقي

يعرض هذا التقرير متوسط وقت المعالجة لكل قناة على حدة ولكافة القنوات في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: بطاقة

احصائيات الفريق في الوقت الحقيقي

يعرض هذا التقرير إحصائيات الفريق في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق.
اسم الوكيل	اسم الوكيل.
الحالة الراهنة	إظهار حالة العامل مثل متوفر أو خامل أو لا يستجيب.
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها.	إجمالي عدد معرفات جلسات الاتصال الواردة
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت المستغرق لمعالجة جهة اتصال.	إجمالي مقدار وقت الاتصال خلال الفاصل الزمني المحدد / عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها أثناء الفاصل الزمني المحدد
متوسط وقت الإنهاء	متوسط الوقت المستغرق لإنهاء جهة اتصال.	إجمالي وقت الإنهاء خلال الفاصل الزمني المحدد / إجمالي عدد عمليات الإنهاء خلال الفاصل الزمني المحدد

مخطط حالة الفريق في الوقت الفعلي

يقسم هذا المخطط الدائري عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول حسب الحالة الحالية للاتصالات الهاتفية فقط.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: مخطط

إجمالي التعامل مع البطاقة في الوقت الفعلي

يعرض هذا التقرير العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تتم معالجتها في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: بطاقة

التقارير الانتقالية

تقارير الانتقال هي تقارير مخزون مصممة خصيصا للعملاء الذين ينتقلون من UCCX إلى WxCC. كانت هذه التقارير خلف علامة ميزة وتم تمكينها من خلال طلبات مخصصة. من الآن فصاعدا ، ستكون هذه التقارير متاحة دون الحاجة إلى طلب علامة ميزة ويمكن الوصول إليها في أي وقت من قبل جميع المستخدمين.

تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم تجاهلها

يعرض تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم تجاهلها معلومات حول المكالمات التي تم تجاهلها.

يستخدم تقرير الانتقال هذا نوع الإنهاء كعامل تصفية يحتوي على حقلي "مهجور" و"short_call".

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.	قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال
الرقم الذي تم الاتصال به	أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام "خدمة تعريف الرقم المطلوب" (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل.	قيمة DNIS
اتصل ب ANI	أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام تعريف الرقم تلقائيا (ANI) تحتوي على رقم هاتف المتصل.	قيمة ANI
توجيه المكالمات CSQ	اسم قائمة الانتظار التي تم إجراء المكالمة بها أثناء انتظار أحد الوكلاء.	قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى
الوكيل	اسم الوكيل الذي تلقى المكالمة قبل التخلي عن المكالمة.	قيمة اسم الوكيل
مهارات الاتصال	المهارات التي تم ربطها بقائمة الانتظار التي تم توجيه المكالمة إليها.	قيمة المهارات
المهارات المعينة في	يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم: بالنسبة لقائمة انتظار فريق التوجيه المستند إلى المهارات الحالية، تكون القيمة 'تدفق'. بالنسبة لقائمة الانتظار المستندة إلى المهارات، تكون القيمة "قائمة انتظار". بالنسبة لقائمة الانتظار المستندة إلى العامل، تكون القيمة 'NA'.
وقت تجاهل المكالمة	التاريخ والوقت الذي تم فيه تجاهل المكالمة.	قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال
حان وقت التخلي	مقدار الوقت المنقضي بين وقت ورود المكالمة إلى النظام ووقت إهمالها.	وقت التخلي عن المكالمة - وقت بدء المكالمة

تقرير ملخص مكالمة الوكيل

يقدم تقرير ملخص مكالمة الوكيل ملخصا لكل مكالمة تم طلبها واستلامها بواسطة أحد الوكلاء.

يتم احتساب تفاصيل المكالمة مقابل آخر وكيل يقوم بمعالجة المكالمة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف.
نقطة نهاية العامل (DN)	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى عليها الوكيل مكالمات أو دردشات أو رسائل بريد إلكتروني. يستخدم كمقطع صف.
إجمالي الواردات	إجمالي المكالمات التي تلقاها أحد الوكلاء.	عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الواردة)
متوسط وقت التحدث الواردة	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث مع المتصل.	متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الوارد)
متوسط وقت الانتظار الوارد	متوسط الوقت الذي يقوم فيه العامل PUT بوضع مكالمة واردة قيد الانتظار.	متوسط مدة الانتظار (اتجاه المكالمة = الواردة)
متوسط وقت العمل الوارد	متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل مكالمة واردة.	متوسط مدة الإنهاء (اتجاه المكالمة = الوارد)
المكالمات الصادرة	المكالمات التي أجراها أحد الوكلاء. ويشمل ذلك كلا من المكالمات المتصلة والمكالمات التي تمت محاولة إجرائها.	عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي)
متوسط وقت المكالمة الصادرة	متوسط الوقت الذي كان فيه الوكيل مشتركا في مكالمة صادرة.	متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي)
أقصى وقت للمكالمة الصادرة	الحد الأقصى للوقت الذي كان فيه العامل مشتركا في مكالمة صادرة.	الحد الأقصى لمدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي)
تحويل داخلي	المكالمات التي تم تحويلها إلى وكيل. يزداد عدد "التحويل الداخلي" عند إجراء تحويل استشارة.	مجموع الوكيل المحول في العد
تحويل خارجي	المكالمات التي قام أحد الوكلاء بتحويلها. يزداد عدد "المحول الصادر" عند حدوث تحويل أعمى.	مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل + مجموع عدد تحويل العامل إلى DN + مجموع عدد تحويل الوكيل إلى قائمة الانتظار + مجموع عدد تحويل العامل إلى نقطة الدخول
اتصال جماعي	المكالمات الجماعية التي شارك فيها أحد الوكلاء.	مجموع عدد المؤتمرات

تقرير تفاصيل الوكيل

يقدم تقرير تفاصيل الوكيل معلومات حول التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) والمكالمات غير ACD التي تلقاها الوكلاء أو طلبوها.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل.	قيمة اسم الوكيل
رقم داخلي	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى عليها الوكيل مكالمات أو دردشات أو رسائل بريد إلكتروني.	قيمة نقطة نهاية العامل (DN)
وقت بدء المكالمة	تاريخ ووقت بدء المكالمة.	قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال
وقت انتهاء المكالمة	تاريخ ووقت انتهاء المكالمة.	قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال
مدة	الوقت المستغرق بين وقت بدء المكالمة ووقت انتهاء المكالمة.	وقت انتهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة
الرقم الذي تم الاتصال به	أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام "خدمة تعريف الرقم المطلوب" (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل.	قيمة DNIS
اتصل ب ANI	أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام تعريف الرقم تلقائيا (ANI) تحتوي على رقم هاتف المتصل.	قيمة ANI
توجيه المكالمات CSQ	اسم قائمة الانتظار التي احتوت على المكالمات في انتظار أحد الوكلاء.	قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى
أخرى CSQs	اسم قائمة الانتظار الأخيرة حيث انتظرت المكالمة لوكيل عند استخدام قوائم انتظار متعددة.	قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية
مهارات الاتصال	المهارات المرتبطة بقائمة الانتظار التي عالجت المكالمة.	قيمة المهارات
المهارات المعينة في	يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم: بالنسبة لقائمة انتظار فريق التوجيه المستند إلى المهارات الحالية، تكون القيمة 'تدفق'. بالنسبة لقائمة الانتظار المستندة إلى المهارات، تكون القيمة "قائمة انتظار". بالنسبة لقائمة الانتظار المستندة إلى العامل، تكون القيمة 'NA'.
وقت التحدث	الوقت المستغرق بين وقت اتصال أحد الوكلاء بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يتضمن وقت الانتظار.	قيمة مدة الاتصال
وقت الانتظار	إجمالي مقدار الوقت الذي يقوم فيه العامل PUT بوضع المكالمات قيد الانتظار.	قيمة مدة الانتظار
أوقات العمل	إجمالي مقدار الوقت الذي استغرقه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله.	قيمة مدة الإنهاء
اتجاه المكالمة	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو صادرة.	قيمة اتجاه المكالمة

تقرير ملخص الوكيل

يحتوي تقرير ملخص الوكيل على صف واحد لكل وكيل. يحتوي كل صف على ملخص لأنشطة أحد العاملين.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف.
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. إذا قام الوكيل بتأسيس مؤتمر مع وكيل آخر، تزداد القيمة بمقدار واحد للوكيل الذي تم عقده في المؤتمر. إذا قام الوكيل بتحويل مكالمة وتم تحويل المكالمة مرة أخرى إلى الوكيل، تزداد القيمة بمقدار اثنين.	عدد اسم رمز التغليف
المكالمات المقدمة	عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى الوكيل، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد قام باستلام المكالمة أم لا. إذا تم توصيل مكالمة بأحد الوكلاء، ثم تم تحويلها إلى وكيل آخر، ثم تم تحويلها مرة أخرى إلى الوكيل الأصلي، تزداد قيمة الوكيل الأصلي بمقدار اثنين (مرة واحدة لكل مرة تم فيها تقديم المكالمة).	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
نسبة المعالجة	نسبة المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل إلى المكالمات المقدمة إلى الوكيل.	المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة
متوسط وقت المعالجة	متوسط وقت المعالجة لكافة المكالمات التي قام الوكيل بمعالجتها.	إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة.	متوسط مدة الاتصال
أقصى وقت تحدث	الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة.	الحد الأقصى لمدة الاتصال
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يقوم فيه الوكيل PUT بإجراء مكالمة قيد الانتظار.	متوسط مدة الانتظار بالنسبة لجلسات الوكيل المتعددة، يتم حساب متوسط مدة الانتظار على أنه إجمالي مدة الانتظار / عدد جلسات الوكيل التي تكون مدة التعليق فيها.
أقصى وقت للانتظار	الحد الأقصى للوقت الذي يقوم فيه الوكيل PUT بإجراء مكالمة قيد الانتظار.	الحد الأقصى لمدة الحجز
متوسط وقت العمل	متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله.	متوسط مدة الإنهاء
أقصى وقت للعمل	الحد الأقصى للوقت الذي يتم فيه إشراك الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل مكالمة.	الحد الأقصى لمدة الإنهاء

تقرير ملخص الطلب

يعرض تقرير ملخص التطبيق إحصائيات المكالمات لكل تطبيق. ويتضمن معلومات عن المكالمات المقدمة والمعالجة والمهملة والمتدفقة للداخل والخارج. كما يتضمن معلومات حول وقت التحدث عن المكالمة ووقت العمل ووقت الإهمال.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول. يستخدم كمقطع صف.
المكالمات المقدمة	عدد المكالمات التي تم استلامها بواسطة التطبيق، بما في ذلك المكالمات الداخلية. يتضمن عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق وعدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء وجوده في التطبيق.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق بما في ذلك المكالمات الداخلية.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي
معدل سرعة الإجابة	متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. المكالمات التي لم تتصل بعامل لا يتم تضمينها في هذا الحساب.	متوسط مدة قائمة الانتظار
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة.	متوسط مدة الاتصال
متوسط وقت العمل	متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله.	متوسط مدة الإنهاء
المكالمات المهملة	عدد المكالمات التي تم إهمالها بواسطة التطبيق.	عدد نوع الإنهاء (نوع الإنهاء = مهجور)
متوسط وقت التخلي	متوسط مدة المكالمات قبل التخلي عنها.	متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور)

CSQ تقرير النشاط حسب مدة النافذة

يعرض نشاط قائمة انتظار خدمة الاتصال (CSQ) حسب مدة النافذة معلومات حول مستويات الخدمة وعدد المكالمات التي تم تقديمها ومعالجتها وإهمالها وإزالتها من قائمة الانتظار ونسبتها. يقدم معلومات عن فاصل زمني مدته 30 دقيقة أو 60 دقيقة خلال فترة التقرير. يمكن تصفية التقرير لمدة نافذة محددة ليوم واحد أو عدة أيام. على عكس التقارير الأخرى، يعتبر الجزء الزمني لعامل تصفية الفاصل الزمني بمثابة مدة النافذة في هذا التقرير.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم قائمة الانتظار الأولى	اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف.
فترة	الفترة الزمنية. يستخدم كمقطع صف.
وقت البدء	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.	الحد الأدنى للطابع الزمني لبدء الاتصال
وقت الانتهاء	الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال.	الحد الأقصى للطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال
المكالمات المقدمة	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد قام باستلام المكالمة أم لا.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي)
المكالمات المهملة < مستوى الخدمة	عدد المكالمات التي تم إهمالها خلال الوقت الموضح في حقل مستوى الخدمة.	عدد معرف جلسة الاتصال (ضمن مستوى الخدمة = 1، نوع الإنهاء = تم تجاهله)
المكالمات المهملة	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تركها.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
معدل التخلي	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها.	المكالمات التي تم تجاهلها / المكالمات المقدمة

CSQ تقرير ملخص الوكيل

يعرض تقرير ملخص الوكيل CSQ معلومات حول المكالمات التي تم معالجتها في كل قائمة انتظار لكل وكيل. يمكن للوكيل معالجة المكالمات لقوائم انتظار متعددة. يتضمن هذا التقرير متوسط وإجمالي وقت التحدث للمكالمات التي تمت معالجتها، ومتوسط وإجمالي وقت العمل بعد المكالمات، وإجمالي وقت رنين المكالمات التي تم توجيهها، وعدد المكالمات PUT المعلقة، ومتوسط وإجمالي وقت الانتظار للمكالمات PUT الانتظار، وعدد المكالمات التي لم يتم الرد عليها.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم قائمة الانتظار الأولى	اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف.
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف.
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل عامل في قائمة انتظار أثناء فترة التقرير.	عدد اسم رمز التغليف
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات في قائمة الانتظار.	متوسط مدة الاتصال
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات في قائمة الانتظار.	مجموع المدة المتصلة
متوسط وقت العمل	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل بعد قطع اتصال المكالمات أو تحويلها في قائمة انتظار.	متوسط مدة الإنهاء
إجمالي وقت العمل	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمات في قائمة انتظار.	مجموع مدة الخلاصة
إجمالي وقت الرنين	الوقت المستغرق بين وقت رنين المكالمة والوقت الذي تم فيه الرد على المكالمة من قبل أحد الوكلاء أو توجيهها إلى وكيل آخر أو قطع الاتصال.	مجموع مدة الرنين
متوسط وقت الرنين	متوسط الوقت بين وقت رنين المكالمة ووقت الرد على المكالمة من قبل أحد الوكلاء، أو توجيهها إلى وكيل آخر، أو قطع الاتصال.	متوسط مدة الرنين
المكالمات قيد الانتظار	المكالمات التي وضعها العامل PUT قيد الانتظار.	مجموع عدد عمليات الحجز
متوسط وقت الانتظار	متوسط وقت المكالمات التي يكون الوكيل PUT قيد الانتظار.	متوسط مدة الانتظار
إجمالي وقت الانتظار	الوقت الإجمالي للمكالمات التي يكون الوكيل PUT قيد الانتظار.	مجموع مدة الحجز

CSQ تقرير كافة الحقول

يعرض تقرير CSQ كافة الحقول البيانات المتعلقة بقائمة الانتظار مثل إحصائيات المكالمات ومستوى الخدمة والحقول الرئيسية مثل متوسط وقت قائمة الانتظار ومتوسط سرعة الرد والمكالمات التي تمت معالجتها والمكالمات المهملة تحت مستوى الخدمة. يجمع هذا التقرير بين حقول كافة التقارير المتعلقة بقائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف.
في مستوى الخدمة٪	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار.	في مستوى الخدمة / المكالمات المقدمة
المكالمات المقدمة	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد قام بالرد على المكالمة أم لا.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية)
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = هاتفية)
النسبة المئوية التي تمت معالجتها	النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار.	المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت لكافة المكالمات التي عالجتها قائمة الانتظار.	إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها
أقصى وقت متصل	الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات التي تتم معالجتها بواسطة قائمة الانتظار.	الحد الأقصى لمدة الاتصال
المكالمات المهملة	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
النسبة المئوية المهجورة	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها.	المكالمات التي تم تجاهلها / المكالمات المقدمة
متوسط الوقت المهجور	متوسط الوقت الذي قضته المكالمات في قائمة الانتظار قبل التخلي عنها.	متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور)
الحد الأقصى للوقت المهجور	الحد الأقصى للوقت الذي تقضيه المكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم تجاهلها.	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور)
معدل سرعة الإجابة	متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة.	وقت الإجابة / الإجابة

ملخص الوكيل متعدد القنوات

يقدم تقرير ملخص الوكيل متعدد القنوات ملخصا لأداء الوكيل عبر القنوات الواردة والصادرة والدردشة والبريد الإلكتروني.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف.
في المكالمات المقدمة	عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى أحد الوكلاء، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد قام باستلام المكالمة أم لا.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = اتصال هاتفي، اتجاه المكالمة = واردة)
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = الهاتفية، نوع اتجاه المكالمة = الوارد)
متوسط وقت التعامل	متوسط وقت المعالجة لكافة المكالمات التي قام الوكيل بمعالجتها.	متوسط مدة الإنهاء + متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الوارد)
الحد الأقصى لوقت التحدث الصادر	الحد الأقصى لوقت التحدث لأي مكالمة قام الوكيل بمعالجتها.	الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي)
متوسط وقت التحدث الصادر	متوسط وقت التحدث لأي مكالمة قام أحد الوكلاء بمعالجتها.	متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي)
الدردشة المقدمة	عدد الدردشات التي تم تقديمها للوكيل.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
الدردشات التي تم التعامل معها	عدد الدردشات التي قبلها الوكيل.	عدد اسم رمز التغليف (نوع القناة = الدردشة)
دردشة الوقت النشط ماكس	الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة.	الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
متوسط وقت الدردشة النشطة	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة.	متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
رسائل البريد الإلكتروني المقدمة	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم تقديمها للوكيل.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني)
رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي قام الوكيل بالرد عليها وإعادة توجيهها. يحدد تاريخ ووقت الإرسال ما إذا كانت رسالة البريد الإلكتروني تقع ضمن الفاصل الزمني.	عدد اسم رمز التغليف (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

تقرير ملخص المكالمات الموحد

تغيير عرض عمود التقرير

بشكل افتراضي، تتم محاذاة عرض العمود في التقارير الجدولية مع طول عنوان العمود. يمكنك تغيير عرض العمود ديناميكيا أثناء تشغيل التقارير. إذا قمت بتغيير عرض العمود، يتم حفظ العرض المحدث في الكمبيوتر لمعرف المستخدم الخاص بك. يظل عرض العمود كما هو حتى إذا قمت بتحديث المستعرض أو تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى باستخدام نفس المستعرض. يمكنك إعادة تعيين عرض العمود إلى العرض الافتراضي عن طريق مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح.

إذا كان عرض العمود الذي تم تغييره أقل من عرض عنوان العمود، فسيظهر رمز علامة حذف.

إذا قمت بتغيير عرض العمود، فلن يتم حفظ العرض المحدث لتنبيهات العتبة.

الانتقال لأسفل إلى جزء من المرئيات

بعد تشغيل المرئيات بتنسيق جدول، يمكنك التنقل لأسفل في مكون مرئيات معين لرؤية كافة السجلات التي تم تضمينها في حساب هذا الجزء من المرئيات وإجراء المزيد من التحليلات على مجموعة البيانات.

لا تتوفر وظيفة التنقل لأسفل للتقارير التي يتم الوصول إليها من خلال روابط المستعرض ولتقارير APS في Agent Desktop.

1	انقر فوق خلية جدول ثم انقر فوق أيقونة التنقل لأسفل . يتوفر خيار التنقل لأسفل فقط لمتغيرات العمود أو ملف التعريف التي تم تعيينها أثناء عملية إنشاء التقرير. سيتمكن المستخدمون من التنقل لأسفل والحصول على عرض مفصل لهذه الحقول ، ولكن ليس لمقاطع الصفوف. ينصح المستخدمون بتنظيم التقارير عبر متغيرات العمود أو ملف التعريف بحيث يمكن الوصول إلى التفاصيل المطلوبة من خلال التنقل لأسفل. تعرض لوحة التنقل لأسفل السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. إذا قمت بالتنقل لأسفل في معرف جلسة عمل (سواء كان معرف جلسة اتصال أو وكيل)، فإنه يتنقل لأسفل إلى الأنشطة المكونة لتلك الجلسة.
2	لإضافة حقل أو متغير ملف تعريف، انقر فوق إدخال من القائمة المنسدلة الحقول أو المقاييس لإلحاق عمود جديد. إذا حددت حقلا أو مقياسا موجودا بالفعل في الجدول، فلن يضيف الحقل مرة أخرى.
3	لتصدير بيانات التقرير كملف Excel أو CSV Microsoft، انقر فوق تصدير. لا يتوفر خيار التصدير لتقرير التنقل التفصيلي مع بيانات الوقت الفعلي.
4	لعرض لوحة "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .

تعديل سمات المرئيات

بعد تشغيل مرئيات، يمكنك تعديل سماتها وإعادة تشغيلها:

1	انقر على الإعدادات.
2	لإظهار ملخص قيم الأعمدة أو إخفاؤه على مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، حدد القيم من القائمة المنسدلة إظهار الملخص .
3	إذا كنت تريد تحديث المرئيات على الفور، فحدد إعادة الرسم على الفور. خلاف ذلك ، سيتم تحديث المرئيات فقط عند النقر فوق الزر تطبيق .
4	لإظهار متغير ملف تعريف أو إخفائه، انقر فوق أيقونة العين.
5	لإخفاء شريحة، اسحبها إلى مربع المقاطع المخفية . لا تتوفر هذه الإمكانية للمرئيات المركبة.
6	لتغيير موضع شريحة، اسحبها إلى موقع مختلف إما داخل مربع الشرائح الحالي أو إلى مربع شرائح مختلف. لا تتوفر هذه الإمكانية للمرئيات المركبة.
7	لفلترة شريحة: حدد الخيار is in or not in ، وحدد القيم المراد تضمينها أو استبعادها. لمزيد من المعلومات، راجع التصفية باستخدام عامل تصفية البيانات حدد التعبير العادي لإدخال تعبير ليتم تضمينه أو استبعاده. انقر فوق حفظ. يتم دائما عرض التغييرات فورا عند تصفية مقطع وعندما تعرض متغير ملف تعريف أو تخفيه.
8	إذا كانت المرئيات عبارة عن مخطط، فحدد أيقونة الإعدادات لتعديل المرئيات.

تغيير تنسيق إخراج المرئيات

انقر على الإعدادات.

حدد تنسيقا من القائمة المنسدلة. التنسيقات الممكنة هي:

التنسيق	الوصف
جدول	يعرض البيانات في صفوف وأعمدة.
خريطة الحرارة	يعرض قيم الخلية داخل جدول بظلال مختلفة من اللون الأحمر. تحدد الخلايا ذات اللون الأبيض وأحلك ظل أحمر القيم المتطرفة. لا يمكن إنشاء الخرائط الحرارية للتقارير الأولية (التقارير التي لا تحتوي على مقاطع صفوف أو أعمدة) أو للتقارير التي تحتوي على مقاطع صفوف فقط. لا توفر القائمة المنسدلة نوع الإخراج خيارا لإنشاء خرائط حرارية لمثل هذه التقارير.
خريطة حرارة الصف	يعرض قيم الخلية داخل كل صف في جدول بظلال مختلفة من اللون الأحمر، مع تحديد الظل الأغمق لأعلى القيم داخل الصف. لا يمكن إنشاء خرائط حرارة الصفوف للتقارير الأولية (التقارير التي لا تحتوي على مقاطع صفوف أو أعمدة) أو للتقارير التي تحتوي على مقاطع صفوف فقط. لا توفر القائمة المنسدلة "نوع المخرجات" خيارا لإنشاء "خرائط حرارية للصفوف" لمثل هذه التقارير.
خريطة العمود الحرارية	يعرض قيم الخلايا داخل كل عمود في جدول بظلال مختلفة من اللون الأحمر، مع تحديد الظل الأغمق لأعلى القيم داخل العمود.
مخطط خطي	يقارن القيم كنقاط متصلة بخطوط.
مخطط شريطي	يقارن القيم المعروضة كأعمدة أفقية.
مخطط المساحة	يقارن القيم المعروضة كمناطق مظللة.
مخطط دائري	مقارنة القيم المعروضة كشرائح من رسم بياني دائري
بطاقة KPI	يعرض مقاييس التقرير في الوقت الفعلي. نوع الإخراج الذي تم إنشاؤه هو البطاقة. عند تحويل مرئيات موجودة إلى بطاقة KPI، تأكد من تعيين متغير ملف التعريف الأول بشكل صحيح، حيث لن يتم عرض المتغيرات الأخرى على البطاقة.
مخطط خط المؤشر	عرض قائم على الجدول لأشكال مختلفة من البيانات المعروضة بطريقة مكثفة للغاية كمخططات مصغرة في خلايا الجدول ، مما يتيح لك تحديد الاتجاهات.

لتوفير تجربة أكثر اتساقا عبر Webex Contact Center، نقوم بتوحيد خيارات التصميم المرئي والتنسيق في Analyzer. التجربة الشاملة لا تزال هي نفسها. يمكنك الاستمرار في إنشاء التقارير ولوحات المعلومات وعرضها واستخدامها كما تفعل اليوم. التحديث مرئي في المقام الأول ، مع عدد قليل فقط من خيارات التنسيق الثانوية التي يتم تبسيطها لتتماشى مع معايير التصميم Webex.

خيارات التنسيق

في التصميم المرئي الجديد ، للحفاظ على الاتساق عبر جميع منتجات Webex ، قمنا بتحديث خيارات التنسيق المتاحة. يرجى الرجوع إلى القائمة أدناه للحصول على تفاصيل حول الميزات المدعومة والتي تمت إزالتها:

خيارات العنوان المدعومة: حجم الخط ومحاذاة النص
خيارات المخطط المدعومة: التعبئة المتدرجة، التراص، تسميات المحور، المحور العكسي، تسميات البيانات، تدوير تسميات البيانات.

تمت إزالة الخصائص التالية أو لم تعد مدعومة كتخصيصات يدوية:

خيارات العنوان غير المدعومة: لون الرجوع وحجم الحدود ونمط الحدود ولون الحدود وعائلة الخط ونمط الخط ووزن الخط ولون النص وزخرفة النص وأعلى الهامش وأسفل الهامش والهامش الأيسر والهامش الأيمن والحشو العلوي والحشو السفلي والحشو لليسار والحشو لليسار والحشو لليمين.
خيارات المخطط غير المدعومة: لون الرجوع وحجم الحدود ونمط الحدود ولون الحدود.

قد تستمر بعض خيارات التنسيق غير المدعومة هذه في الظهور مؤقتا في المظهر المحدث، ولكن لن يتم تطبيقها عند عرض التقارير ولوحات المعلومات. سيستمرون في العمل في المظهر السابق حتى يتم تقاعده.

سيبقى المظهر السابق متاحا لفترة محدودة. بمجرد إيقافه ، سيتم أيضا إيقاف خيارات التنسيق غير المدعومة هذه بالكامل.

لم تعد مخططات الحركة مدعومة.

عند إنشاء تقرير جديد، لا يتوفر خيار مخطط الحركة في القائمة المنسدلة نوع المخرجات.
عندما تقوم بتحرير تقرير مخطط حركة موجود، يظهر خيار المخطط المتحرك باللون الرمادي في القائمة المنسدلة نوع المخرجات. لا تتوفر خيارات الحفظ والمعاينة .
عند تشغيل تقرير Motion Chart موجود، تعرض واجهة المستخدم الخطأ التالي: غير قادر على عرض مخططات الحركة لأنه لم يعد مدعوما. احفظ التقرير بتنسيق مختلف.

نظرة عامة على إنشاء المرئيات

يصف هذا الفصل كيفية إنشاء تصورات باستخدام واجهة سحب وإفلات بديهية.

1	حدد نوع المرئيات: سجل جلسة العميل سجل نشاط العميل سجل نشاط الوكيل سجل جلسة عمل الوكيل
2	حدد الفترة الزمنية التي تريد أن يغطيها المرئيات. هذا يقيد عدد السجلات التي سيتم أخذها في الاعتبار أثناء تنفيذ المرئيات.
3	يمكن أن يكون الفاصل الزمني للحساب لتقرير تاريخي إما مستندا إلى الوقت أو مستندا إلى عينة. للحصول على مرئيات تستند إلى الوقت، حدد فاصلا زمنيا. بالنسبة للتصور المستند إلى العينة، حدد العدد الإجمالي للسجلات التي يجب أخذها في الاعتبار، والتكرار (عدد السجلات التي يجب أخذها في الاعتبار في كل فترة)، والنطاق (عدد السجلات التي يجب أخذها في الاعتبار في كل عملية حسابية)، وما إذا كانت الحسابات ستكون تراكمية أم لا.
4	حدد ما تحاول مقارنته كجزء من المرئيات. يمكن أن يكون هذا لمقارنة أداء الوكلاء أو نقاط الدخول المختلفة. يسمح المحلل بالتقسيم فقط حسب الحقول وليس حسب المقاييس. على سبيل المثال، يسمح بالتقسيم حسب نوع الإنهاء أو اسم الوكيل، ولا يسمح بالتقسيم حسب عدد المكالمات.
5	حدد المقاييس التي تريد رؤيتها في المرئيات لمقارنة الشرائح المختلفة. متغيرات التنميط هي دائما قيم رقمية ويمكن إنشاؤها إما من الحقول أو المقاييس أو متغيرات التنميط الأخرى. الحقل: يمكن استخدام الحقول لإنشاء أعداد السجلات التي تفي بالشروط المحددة. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء متغير ملف تعريف يوفر عدد السجلات بنوع إنهاء يساوي عادي. المقياس: يمكن استخدام المقاييس لإنشاء مجاميع أو متوسطات أو أعداد. لا تتطلب الملخصات والمتوسطات أي مدخلات إضافية. تعمل الأعداد بنفس الطريقة التي تعمل بها الحقول، وبالتالي تتطلب تحديد الشروط. على سبيل المثال، يتيح لك استخدام الإيرادات كأساس لمتغير التنميط إنشاء مجموع للإيرادات أو متوسط الإيرادات أو عدد السجلات التي لها إيرادات أكبر من مبلغ معين أو أقل منه أو مساويا له. متغير ملف التعريف الموجود: يمكن إنشاء متغيرات التنميط من متغيرات التنميط الأخرى باستخدام الصيغ الحسابية. على سبيل المثال، إذا كان لديك بالفعل متغير ملف تعريف يسمى متوسط الإيرادات يحتوي على متوسط الإيرادات ومتغير تنميط آخر يسمى المكالمات المنجزة يحتوي على عدد السجلات حيث نوع الإنهاء يساوي عادي، فيمكنك حينئذ إنشاء متغير ملف تعريف يحتوي على متوسط الإيرادات لكل مكالمة باستخدام متوسط الإيرادات مقسوما على المكالمات المنجزة.
6	تؤدي هذه الخطوة إلى تقييد المحتوى الذي تم تعيينه ليشمل السجلات التي تفي بالشروط التي تحددها فقط.
7	يمكن عرض المرئيات كجدول أو مخطط. أنواع المخططات المدعومة حاليا هي الشريط والشريط والخط والمساحة والحركة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تحديد خيارات العرض مثل العناوين والألوان وعرض الحدود والأنماط.
8	يمكن تنفيذ المرئيات عند الطلب، أو جدولتها للتنفيذ لمرة واحدة، أو جدولتها للتشغيل بشكل دوري. عمليات التنفيذ المجدولة POST نتائجها إلى مستلمي البريد الإلكتروني المحددين كمرفق ملف Excel CSV أو Microsoft. بالنسبة للتقارير المجدولة ، فإن الحد الأقصى لحجم ملف البريد الإلكتروني حسنا هو 10 MB والحد الأقصى لعدد الأعمدة المدعومة هو 2000. يمكنك تحديد جدول التنفيذ بإحدى الطرق التالية: التنفيذ الآن: استخدم تشغيل من صفحة العرض. التنفيذ مرة واحدة وإرسال بريد إلكتروني: استخدم المجدول. حدد الوقت ومعلومات البريد الإلكتروني. التكرار: استخدم المجدول وحدد نمط التكرار (على سبيل المثال، يوميا، الساعة 9.00 AM). تختلف عوامل التصفية في متغيرات ملف التعريف وعوامل التصفية الموجودة في الجزء الأيمن من صفحة المرئيات. عوامل التصفية في متغيرات ملف التعريف قابلة للتطبيق فقط على متغيرات ملف التعريف المحددة لذلك المرئيات وليس على المرئيات بأكملها. عوامل التصفية الموجودة في الجزء الأيمن على صفحة المرئيات قابلة للتطبيق على المرئيات بأكملها. بالنسبة للتقارير ذات مقاطع الصفوف، لا يمكن فرز البيانات إلا ضمن مجموعة مقاطع الصفوف المعنية. على سبيل المثال، في تقرير تفاصيل الوكيل، يكون اسم الوكيل هو حقل مقطع الصف الأول. عندما يتم فرز أسماء الوكلاء في العمود الأول، فإن البيانات المعروضة في الأعمدة اللاحقة تكون مقترنة فقط بالوكيل المحدد.

إنشاء مرئيات

لإنشاء مرئيات:

حدد المرئيات > إنشاء> مرئيات جديدة.

تظهر صفحة إنشاء المرئيات.

تعرض الوحدات النمطية Tab لوحتين يمكنك توسيعهما أو طيهما بالنقر فوق عنوان لوحة.

حدد خيارا من القائمة المنسدلة النوع . القيم المحتملة هي سجل جلسة العميل أو سجل نشاط العميل أو سجل نشاط الوكيل أو سجل جلسة الوكيل.

يمكنك إضافة متغيرات وشرائح إلى التقارير.

حدد الفترة الزمنية للمرئيات عن طريق تحديد خيار من القائمة المنسدلة وقت البدء في الوحدات النمطية Tab.

لإنشاء مرئيات في الوقت الفعلي، حدد الوقت الفعلي.
لإنشاء مرئيات تاريخية، حدد نطاقا زمنيا محددا مسبقا.
لتحديد تاريخي البدء والانتهاء المخصصين، حدد مخصص.

إذا حددت الوقت الفعلي، فانتقل إلى 9.
إذا حددت مخصص، فحدد قيما من القوائم المنسدلة تاريخ البدء وتاريخ الانتهاء.
إذا قمت بتحديد التاريخ المحدد، فأدخل تاريخا في الحقل الذي يظهر، أو انقر في الحقل، ثم حدد تاريخا من عناصر تحكم التقويم.
إذا قمت بتحديد أحد الخيارات الأخرى—يوم من السنة، أو يوم من الشهر، أو 7 أيام، أو يوم من الأسبوع، أو آخر يوم—استخدم عناصر التحكم التي تظهر، لتحديد الخيارات التي تريدها.

إذا قمت بتحديد نطاق تاريخ طويل، فقد يستغرق تشغيل المرئيات وقتا طويلا. في هذه الحالة ، قد يكون من الأفضل جدولة المرئيات بدلا من تشغيلها في الوقت الفعلي.

إذا لم يتوفر نطاق التاريخ المحدد مسبقا الذي تريد تحديده في القائمة المنسدلة، فقم بزيادة الفاصل الزمني للحساب. تؤدي فواصل الحوسبة الصغيرة (مثل كل ساعة) ذات النطاقات الزمنية الكبيرة (مثل الشهر الماضي) إلى بيانات أكثر مما يمكن عرضه. لذلك ، لا يسمح بمثل هذه التحديدات.

لتحرير تسمية وحدة نمطية، حدد نص التسمية واكتب تسمية جديدة.انقر فوق الزر تحرير ( Edit icon ) وفي مربع الحوار تحرير الوحدة النمطية ، اكتب تسمية جديدة.

يمكنك تصفية النطاق الزمني عن طريق تحديد خيار من القائمة المنسدلة بما في ذلك . القيم المحتملة هي أيام الأسبوع أو أيام الشهر أو أسابيع الشهر أو أشهر السنة. حدد أيام الأسبوع أو أيام الشهر أو الأسابيع أو الأشهر التي تريد أن تتضمنها المرئيات.

بالنسبة إلى التقارير المخصصة التي تستخدم نطاقات زمنية نسبية مثل "هذا الأسبوع " أو "الأسبوع الماضي"، يمكنك تحديد اليوم الذي تريد اعتباره بداية الأسبوع.

حدد يوم البدء المطلوب من القائمة المنسدلة "يوم بدء الأسبوع " (الإثنين، الثلاثاء، الأربعاء، الخميس، الجمعة، السبت، الأحد). التحديد الافتراضي هو يوم الاثنين.

إذا قمت بتحديد فاصل حساب أسبوعي وحددت يوم بدء مخصص، يبدأ الفاصل الأسبوعي في يوم البدء المحدد من الأسبوع.
لا ينطبق خيار "يوم بدء الأسبوع " إذا استخدمت الخيار المخصص في القائمة المنسدلة " وقت البدء".

إذا كنت تقوم بإنشاء مرئيات تستند إلى الوقت، حدد فاصلا زمنيا من القائمة المنسدلة الفاصل الزمني في لوحة الحساب . القيم المحتملة هي: لا شيء ، 15 دقيقة ، 30 دقيقة ، كل ساعة ، يوميا ، أسبوعيا ، أو شهريا.

تختلف الخيارات المتاحة حسب طول النطاق الزمني. لا تتوفر فواصل حوسبة صغيرة (مثل 15 دقيقة أو 30 دقيقة أو ساعة) إذا كان النطاق الزمني المحدد طويلا (مثل الشهر الماضي).

بعد تحديد فاصل زمني في لوحة الحساب ، يصبح خيار تمكين تقسيم الفاصل الزمني نشطا. يتيح ذلك للمستخدمين تقسيم البيانات عن طريق تحديد فاصل زمني دقيق بدلا من تعيين الوقت إلى الفاصل الزمني الذي ينتهي فيه التفاعل.

يمكنك عرض نشاط الوكيل التفصيلي وحالات الوكلاء ومدد الوكلاء عبر فترات زمنية مختلفة، والتي يمكن أن تساعد في تحسين توظيف الوكيل وتخصيص القوى العاملة بكفاءة وضمان رضا العملاء العالي.

فيما يلي النقاط الرئيسية المتعلقة بهذه الوظيفة:

تتوفر خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني المقسم لإنشاء تقارير مخصصة جديدة وتحرير التقارير الموجودة ونسخ التقارير القياسية.
لديك خيار تحديد أو إلغاء تحديد خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني المقسم وفقا لاحتياجات إعداد التقارير. من خلال تمكين خانة الاختيار، يمكن الوصول إلى التقرير على فترات زمنية صغيرة مدتها 15 دقيقة، 30 دقيقة، كل ساعة، يوميا. وبإلغاء تحديد خانة الاختيار، يستمر التقرير في العمل كما كان من قبل.
- إذا لم يتم عرض خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني المقسم، فاتصل ب Cisco Support حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.
إذا كان نوع الفاصل الزمني 'بلا'، يتم تعطيل خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني المقسم. سيتعين عليك تحديد الفاصل الزمني أولا لتمكين خانة الاختيار.
- بالنسبة للتقارير الجديدة، يتم تمكين خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني المقسم افتراضيا.
يتوفر خيار الفاصل الزمني المقسم هذا لأنواع سجلات التخزين ل ASR فقط.
يمكنك تبديل خانة الاختيار في وضع تصميم التقرير وتشغيلها مرة أخرى لتطبيق/إزالة الفاصل الزمني المقسم للمدد.
أثناء عرض تقرير مع تمكين الفاصل الزمني المقسم، تعلمك محمصة الإشعارات بتمكين الفاصل الزمني المقسم للتقرير. تعيد محمصة الخبز توجيهك إلى دليل مستخدم Analyzer عند النقر فوق معرفة المزيد.
بالنسبة للوكيل، يكون الفاصل الزمني المقسم لقناة هاتفية مرتبطا بمعرف قناة واحدة أثناء فاصل زمني محدد، وتكون مدة الخمول الإجمالية دائما أقل من الفاصل الزمني المحدد. على سبيل المثال ، في فاصل زمني مدته 15 دقيقة ، ستكون مدة الخمول دائما أقل من 15 دقيقة. من ناحية أخرى ، بالنسبة للقنوات غير الهاتفية مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة أو الوسائط الاجتماعية ، يمكن أن يكون هناك معرفات قنوات متعددة خلال الفاصل الزمني المحدد ، ويمكن أن تتجاوز مدة الخمول الفاصل الزمني المختار. على سبيل المثال، في فاصل زمني مدته 15 دقيقة، قد تكون مدة الخمول أكبر من 15 دقيقة لأن وقت الخمول المجمع يمتد عبر معرفات قنوات متعددة. في مثل هذه السيناريوهات، يمكنك التنقل لأسفل في مدة الخمول لعرض تفاصيل حول معرفات القنوات المختلفة التي كان العامل يعمل معها أثناء الفاصل الزمني المحدد.

إذا كنت تقوم بإنشاء مرئيات تستند إلى عينة، فحدد الأول أو الأخير من القائمة المنسدلة السجلات في لوحة الحساب ، وفي مربع النص، أدخل العدد الإجمالي للسجلات التي يجب أخذها في الاعتبار في المرئيات.

يمكنك أيضا تحديد ما يلي:

التكرار: عدد السجلات التي يجب مراعاتها لكل فاصل زمني.
النطاق: عدد السجلات التي يجب مراعاتها لكل عملية حسابية.
تراكمي: لحساب عدد السجلات.

إذا قمت بتحديد الوقت الفعلي كفترة وقت المرئيات، حدد القيم من القوائم المنسدلة التي تصبح متوفرة في لوحة الحساب .

المعلمة	الوصف
مدة	حدد بلا للحصول على لقطة لنشاط مركز الاتصال الحالي. -أو- حدد فاصلا زمنيا محددا (من 5 أو 10 أو 15 أو 30 دقيقة) لعرض يعود من اللحظة الحالية إلى آخر 5 أو 10 أو 15 أو 30 دقيقة. -أو- حدد بداية اليوم لعرض جميع الأنشطة التي حدثت منذ منتصف الليل. -أو- حدد مخصص لعرض يعود من اللحظة الحالية إلى ما يصل إلى 14 يوما في الماضي.
معدل التحديث	حدد قيمة لتحديد عدد المرات التي سيتم فيها تحديث البيانات في المرئيات. إذا كنت قد حددت المدة على أنها بداية اليوم أو مخصصة، فحدد دقائق; وإلا، فحدد ثواني.
فترة	إذا قمت بتحديد المدة على أنها بداية يوم أو مخصص، فستظهر القائمة المنسدلة الفاصل ، مما يتيح لك تحديد فاصل زمني (بلا، 15 دقيقة، 30 دقيقة، أو كل ساعة).
انظر إلى الوراء (D-H-M)	إذا قمت بتحديد المدة على أنها مخصصة، فستظهر إعدادات الرجوع إلى الوراء. أدخل عدد الأيام والساعات والدقائق من اللحظة الحالية التي تريد أن ينظر إليها المرئيات. يمكنك تحديد ما يصل إلى 14 يوما.

لتحديد مقاطع الصفوف أو مقاطع الأعمدة، انقر فوق أيقونة إضافة مقاطع صف أو مقاطع أعمدة . اسحب وأفلت حقلا أو حقلا محسنا مدرجا في منطقة اللوحة. كرر هذه الخطوة لكل مقطع تريد إضافته.

يمكن إضافة الحقول إما كمقاطع صف أو مقاطع أعمدة . بالنسبة للمخططات، يتم استخدام المقطع الأول فقط.

تحتوي الحقول الأساسية العالية مثل معرف جلسة الاتصال ومعرف جلسة العامل على مجموعة كبيرة من القيم الفريدة. عند تحديد هذه الحقول كمقاطع صفوف أو أعمدة أثناء إنشاء تقرير جديد أو تعديل تقرير موجود، يتم جلب كمية كبيرة من البيانات. لتجنب ذلك ، تطالبك نافذة منبثقة بإضافة عوامل تصفية محددة لتقليل كمية البيانات التي يتم جلبها. يمكنك أيضا تجاهل الرسالة ومتابعة حفظ المرئيات.

تظهر المطالبة عند تحديد الحقول ذات الأهمية الأساسية العالية كمقطع صف أو عمود. يمكنك حلها عن طريق إضافة المزيد من عوامل التصفية لتقليل كمية البيانات.

لدمج قيم متعددة لمتغير التجزئة في مجموعة واحدة، يمكنك إنشاء حقل محسن:

انقر بزر الماوس الأيمن فوق قيمة وحدد إنشاء حقل محسن.
حدد إعدادات مجموعة واحدة أو أكثر في مربع الحوار الذي يظهر. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء ثلاث مجموعات من نقاط الدخول حيث تمثل كل مجموعة خط إنتاج مختلفا أو وحدة عمل مختلفة.

لإنشاء متغير ملف تعريف:

انقر فوق رمز إضافة متغير ملف التعريف. اسحب حقل أو مقياس أو صيغة مدرجة في مربع الحوار متغير ملف تعريف جديد وقم بأحد الإجراءات التالية:

اكتب اسما لمتغير ملف التعريف في مربع النص الاسم أو اترك النص الافتراضي. سيتم عرض هذا الاسم في رأس العمود وتسميات المحور.
إذا استخدمت حقلا لإنشاء متغير ملف التعريف، فيمكنك تحديد السجلات التي تريد تضمينها في العدد عن طريق سحب عنصر من قائمة الحقول إلى ناحية عوامل التصفية في مربع الحوار متغير ملف تعريف جديد وتحديد السجلات المراد تضمينها. لمزيد من المعلومات، راجع التصفية باستخدام حقل. إذا استخدمت مقياسا لإنشاء متغير ملف التعريف، فحدد الحساب الذي تريد إجراؤه من القائمة المنسدلة الصيغة . لمزيد من المعلومات، راجع تحديد صيغة لمقياس. يمكنك تحديد شرط لتضمين السجلات عن طريق سحب عنصر من قوائم الحقول أو المقاييس إلى منطقة عوامل التصفية في مربع الحوار. لمزيد من المعلومات، راجع التصفية باستخدام مقياس.

يمكنك أيضا إنشاء صيغة جديدة استنادا إلى متغير ملف تعريف موجود في المرئيات.

يمكنك أيضا إنشاء صيغة جديدة استنادا إلى متغير ملف تعريف موجود في المرئيات.
إذا قمت بتحديد متغير عمومي كمتغير ملف تعريف، فيمكن استخدام المتغير العمومي المحدد فقط من قوائم الحقول أو المقاييس كعامل تصفية لمتغير ملف التعريف. لمزيد من المعلومات حول المتغيرات العمومية (المعروفة سابقا باسم متغيرات البيانات المقترنة بالمكالمة)، راجع فصل توجيه جهات الاتصال في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

لتحديد تنسيق متغير ملف التعريف ، انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير ملف التعريف وحدد خيار تنسيق الأرقام من قائمة السياق. لمزيد من المعلومات، راجع تنسيق متغير ملف تعريف. على سبيل المثال، إذا قمت بإنشاء متغير ملف تعريف معدل التحويل، فيمكنك تحديد النسبة المئوية كتنسيق.

استمر في إنشاء أي عدد تريده من متغيرات ملف التعريف. في المثال التالي، تم إنشاء ثلاثة متغيرات لملف التعريف وتم تقسيم البيانات ضمن صفوف رأس معرف قائمة الانتظار واسم العامل.

إذا كنت تقوم بإنشاء مخطط حركة، فيجب عليك تضمين ثلاثة متغيرات ملف تعريف على الأقل.

لتغيير ترتيب متغير أو مقطع ملف تعريف، اسحب تسميته إلى موضع مختلف.
للتمحور عبر مقاطع الأعمدة والصفوف، اسحب تسمية مقطع من المربع مقاطع الأعمدة إلى المربع مقاطع الصف أو السلسلة، أو في الاتجاه المعاكس.
لإزالة متغير ملف تعريف ، انقر فوق رمز التحرير أو انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير ملف التعريف وحدد حذف.

لا يمكنك إزالة متغير ملف تعريف مستخدم في متغير ملف تعريف آخر.

لإظهار ملخص قيم الأعمدة أو إخفاؤه على مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، حدد القيم من القائمة المنسدلة إظهار الملخص .

لتحديد ملخص قيم الأعمدة على مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، انقر فوق تخصيص. لمزيد من المعلومات حول تخصيص ملخص التقرير، راجع تخصيص ملخص التقرير.

لمعرفة حجم المرئيات تقريبا عند تشغيلها، احفظ المرئيات وانقر فوق المزيد وحدد الزر معلومات .

يمكنك إنشاء عامل تصفية لتحديد عدد السجلات التي يعتبرها المرئيات افتراضيا. لإنشاء فلتر:

انقر فوق إضافة عامل تصفية في الوحدات النمطية Tab. حدد حقلا أو مقياسا من القوائم المعروضة وانقر فوق حفظ.

-أو-

انقر بزر الماوس الأيمن فوق مقطع في المرئيات وحدد إنشاء عامل تصفية.
عندما يظهر عامل التصفية الجديد في Modules Tab ، حدد القيم التي يجب تضمينها أو استبعادها أو ، في حالة الإجراء ، قم بتعيين شرط يجب أن تفي به البيانات.

لا يمكنك تحديد أكثر من 1000 قيمة داخل حقل لعامل تصفية. إذا حددت أكثر من 1000 قيمة، فستظهر رسالة خطأ. لإزالة قيمة، استخدم الزر X .

حدد تنسيق إخراج المرئيات. لمزيد من المعلومات، راجع تغيير تنسيق إخراج المرئيات

يمكنك الآن اختيار بطاقة KPI كأحد أنواع الإخراج. يتم استخدام متغير ملف التعريف الأول فقط عند عرض بطاقة KPI. للإشارة إلى أنواع تنسيقات الإخراج المحتملة، راجع تغيير تنسيق إخراج المرئيات.

انتقل إلى التنسيق Tab وانقر فوق تعيين شروط اللون لتطبيق شروط اللون في النافذة المنبثقة.

يمكنك تطبيق التنسيق الشرطي على جدول أو بطاقات KPI لتغيير لون القيمة استنادا إلى الأداء. عند استخدام هذه الميزة لبطاقة KPI، تنطبق قاعدة اللون على النتيجة المجمعة لمتغير ملف التعريف الأول فقط. لمزيد من المعلومات، راجع تنسيق جدول.

إذا كنت تقوم بإنشاء مرئيات مركبة، فأضف وحدة إضافية واحدة على الأقل قبل حفظ المرئيات.

لحفظ المرئيات، انقر فوق الزر حفظ ، وفي مربع الحوار الذي يظهر:

حدد المجلد.

لإنشاء مجلد جديد، انقر فوق مجلد جديد، وأدخل اسما للمجلد.
أدخل اسما للمرئيات وانقر فوق موافق.

انقر فوق معاينة لعرض المرئيات.

إذا كنت تقوم بإنشاء مرئيات لنوع سجل جلسة عمل العميل، حيث يتم استخدام الفاصل الزمني كمقطع صف ويتم استخدام الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال والطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال كمتغيرات ملف التعريف من القائمة المنسدلة المقاييس ، فحدد الحد الأدنى لطابع وقت بدء جهة الاتصال لطابع وقت بدء جهة الاتصال والحد الأقصى للطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال في القائمة المنسدلة الصيغة .

إنشاء مرئيات مركبة

يتضمن التصور المركب وحدتين أو أكثر يتم عرضهما جنبا إلى جنب. يجب أن تحتوي جميع الوحدات النمطية داخل المرئيات على صفوف أو مقاطع سلسلة متطابقة ومقاطع أعمدة ومتغيرات ملف تعريف ، ولكن يمكن أن يكون لها نطاقات زمنية وفواصل زمنية وعوامل تصفية مختلفة.

يمكنك إنشاء مرئيات مركبة كما يلي:

أثناء إنشاء مرئيات جديدة، عن طريق إضافة وحدة إضافية واحدة على الأقل (الوحدة النمطية التاريخية أو وحدة الوقت الفعلي) قبل حفظ المرئيات.
قم بتحرير مرئيات موجودة تحتوي على وحدة نمطية واحدة فقط عن طريق إضافة وحدات نمطية جديدة (الوحدات التاريخية فقط).

ومع ذلك ، إذا قمت بحفظ مرئيات تحتوي على أكثر من وحدة نمطية واحدة ، فيمكنك لاحقا حذف جميع الوحدات باستثناء وحدة واحدة وحفظ المرئيات وإضافة المزيد من الوحدات (الوحدات التاريخية فقط).

يمكن إضافة وحدات الوقت الفعلي إلى مرئيات مركبة فقط أثناء إنشائها وقبل حفظ المرئيات. لا يمكنك تحرير مرئيات موجودة لإضافة وحدة Realtime.

لا يمكن جدولة المرئيات المركبة أو تصديرها وليس لها إمكانية التمحور في وضع التنفيذ.

1	لإضافة وحدة نمطية أثناء إنشاء المرئيات، انقر فوق إضافة في الجزء العلوي من الوحدات النمطية Tab. في مربع الحوار الذي يظهر، أدخل اسما للوحدة وانقر فوق موافق. انقر فوق إضافة مرة أخرى لكل وحدة إضافية تريد إضافتها. بعد إضافة وحدة نمطية، تعرض صفحة إنشاء المرئيات المرئيات المكونة جنبا إلى جنب. يمكنك تحديد نطاقات زمنية وفواصل زمنية وعوامل تصفية مختلفة لكل وحدة. اختر قيمة فاصل زمني غير بلا. إذا تم اختيار "بلا "، يتم عرض قيم الفاصل الزمني على أنها تنتمي إلى عام 1970.
2	لعرض الإعدادات التي يمكن تخصيصها لكل وحدة، حدد وحدة نمطية من القائمة المنسدلة أعلى الوحدة النمطية Tab.
3	لتحرير تسمية وحدة نمطية، حدد نص التسمية واكتب تسمية جديدة.انقر فوق الزر تحرير () وفي مربع الحوار تحرير الوحدة النمطية ، اكتب تسمية جديدة. تعكس القائمة المنسدلة في الوحدات النمطية Tab تغييرات التسمية.

إنشاء تصور يعرض القيم الفعلية

لعرض القيم الفعلية في قاعدة البيانات بدون تجميع، لا يمكن أن تتضمن المرئيات فاصلا زمنيا أو تجزئة، ويجب تكوين كافة متغيرات ملف التعريف باستخدام قيمة كصيغة.

لا تتوفر قيمة الخيار في المرئيات التي تتضمن بالفعل فاصلا زمنيا أو تقسيما.

لإنشاء مرئيات تعرض قيم قاعدة البيانات الفعلية بدون تجميع:

انقر فوق المرئيات > إنشاء جديد > مرئيات.
حدد نوعا . القيم المحتملة هي سجل جلسة العميل أو سجل نشاط العميل أو سجل نشاط الوكيل أو سجل جلسة الوكيل.
حدد الفترة الزمنية للمرئيات.
لإضافة متغير ملف تعريف:
- انقر فوق إضافة متغيرات ملف التعريف، وقم بسحب وإسقاط حقل أو مقياس في شاشة متغير ملف تعريف جديد.
- في القائمة المنسدلة الصيغة ، حدد القيمة. كرر ذلك مع كل متغير ملف تعريف إضافي تريد إضافته.
انقر فوق حفظ لحفظ المرئيات. ثم يمكنك النقر فوق معاينة.

إنشاء حقل محسن

انقر بزر الماوس الأيمن فوق مقطع في المرئيات وحدد إنشاء حقل محسن.

حدد إعدادات المجموعة كما هو موضح في الجدول التالي:

إعداد

الوصف

المجموعة الافتراضية

أدخل اسما (على سبيل المثال، نقاط إدخال أخرى) للمجموعة يتضمن كافة المتغيرات غير المضمنة في المجموعات المحددة.

المجموعات

لتعريف مجموعة، أدخل اسما في اسم المجموعة:

حدد قيما من القائمة المنسدلة.

اكتب قيمة ثم اضغط على Enter.

انقر فوق حفظ.

إنشاء حقل محسن للحقول المتعلقة بالمهارات

قم بتوسيع خيار الحقول المحسنة ليشمل الحقول المستندة إلى المهارات، مما يوفر إمكانات تصنيف محسنة. يتيح لك ذلك تجميع المهارات وفقا لمتطلباتك المحددة ، مما يساعدك على تنظيمها بشكل أكثر فعالية.

يمكنك إنشاء حقول محسنة للحقول التالية المستندة إلى المهارات:

المهارات المطلوبة (CSR)
المهارات المتطابقة (CSR)
مهارات الوكيل (ASR)

نظرا لقيود البيانات الحالية، أثناء تشغيل تقرير، لن تتمكن من تصفية المجموعات الافتراضية باستخدام عوامل التصفية المنبثقة. كبديل ، يمكنك استخدام عوامل تصفية "ag-grid" داخل التقرير لتصفية نفس البيانات للحالات الميدانية المحسنة المستندة إلى المهارات.
حاليا، يتضمن التجميع فقط قيم المهارات التي تم استخدامها بنشاط في آخر 3 أشهر. ينطبق هذا القيد فقط أثناء عملية إنشاء المجموعة. ومع ذلك، عند تشغيل التقرير، سيتم عرض كافة البيانات استنادا إلى المدة المحددة في عوامل التصفية المنبثقة.
في الوقت الحالي ، لا يعمل تجميع مهارات نوع التعداد بشكل صحيح بسبب مشكلة في البيانات. سيتم حل هذه المشكلة كجزء من تحديث الميزة القادم.

حدد أحد المقاييس المستندة إلى المهارات وأضفه إلى التقرير.
انقر بزر الماوس الأيمن فوق مقطع في المرئيات وحدد إنشاء حقل محسن.

حدد إعدادات المجموعة كما هو موضح في الجدول التالي:

إعداد

الوصف

المجموعة الافتراضية

أدخل اسما (على سبيل المثال، نقاط إدخال أخرى) للمجموعة يتضمن كافة المتغيرات غير المضمنة في المجموعات المحددة.

المجموعات

لتحديد مجموعة:

أدخل اسما في حقل اسم المجموعة.

لتحديد مهارة:

حدد مهارة من القائمة المنسدلة تحديد مهارة .
حدد عامل تشغيل من القائمة المنسدلة تحديد عامل تشغيل .
حدد قيمة موجودة أو أنشئ قيمة جديدة بكتابتها في المربع تحديد القيم ثم اضغط على مفتاح الإدخال Enter.

بين المهارات ، عامل "و" قابل للتطبيق.
يمكنك إضافة ما يصل إلى 1000 مهارة.

لإضافة المزيد من المجموعات:

انقر فوق الرمز + لإضافة مجموعة أخرى.

عبر المجموعات ، يكون عامل التشغيل "أو" قابلا للتطبيق.
يمكنك إنشاء ما يصل إلى 100 مجموعة.

انقر فوق الزر إضافة مهارة لإضافة مهارات متعددة إلى المجموعة.
انقر فوق حفظ.

حذف حقل محسن مشترك

لحذف حقل محسن مشترك:

انقر فوق الزر إضافة لإضافة مربع مقاطع العمود أو مقاطع الصف أو السلسلة لعرض مربع الحوار مقطع جديد.
حدد الحقل المحسن الذي تريد حذفه وانقر فوق الزر حذف.
إذا لم يكن الحقل المحسن قيد الاستخدام حاليا، حذفه.

مشاركة حقل محسن

لإتاحة حقل محسن للاستخدام في المستقبل:

انقر فوق مقطع الحقل المحسن الذي تمت إضافته إلى المرئيات وحدد حفظ من قائمة السياق.
أدخل اسما للحقل المحسن وانقر فوق موافق.

سيتم الآن إدراج الحقل المحسن المحفوظ في مربع الحوار مقطع جديد للتحديد عندما تقوم أنت ومصممو المرئيات الآخرون بإنشاء مرئيات أو تحريرها.

تحديد صيغة لمقياس

يصف الجدول التالي الصيغ المتوفرة عند استخدام مقياس لإنشاء متغير ملف تعريف.

صيغة	حساب
متوسط	متوسط القيمة.
مجموع	القيمة الإجمالية.
عد	عدد القيم. عند تحديد هذه الصيغة، يعرض مربع الحوار إعدادات لتحديد شرط لتضمين السجلات في العدد. لمزيد من المعلومات، راجع التصفية باستخدام مقياس.
الحد الادني	أصغر قيمة.
الحد الاقصي	أكبر قيمة.
قيمة	القيمة الفعلية في قاعدة البيانات بدون تجميع.
الوسط الهندسي ل	الجذر n (حيث n هو عدد القيم الرقمية ضمن النطاق المحدد) لمنتج القيم.
كورتوسيس	قياس ما إذا كانت البيانات في ذروتها أو مسطحة بالنسبة للتوزيع الطبيعي.
متوسط	القيمة الوسطى.
التباين السكاني ل	تباين مجموعة القيم الفريدة.
انحراف	كم يبعد الوسيط عن المتوسط.
الانحراف المعياري ل	الجذر التربيعي للتباين.
مجموع المربعات	مجموع مربعات القيم.
تباين	متوسط الفروق التربيعية بين كل قيمة والقيمة المتوسطة.

تعريف عوامل التصفية

التصفية باستخدام متغيرات ملف التعريف

عندما تقوم بإنشاء مرئيات، تعرض لوحة الإعدادات عناصر تحكم لتحديد السجلات التي يجب تضمينها أو استبعادها من المرئيات.

يتم عرض عناصر التحكم هذه أثناء إنشاء مرئيات أو تحريرها، عند القيام بالمهام التالية:

اسحب حقلا إلى ناحية عوامل التصفية من مربع الحوار الذي يظهر عندما تقوم بإنشاء متغير ملف تعريف أو تحريره.
انقر فوق إضافة عامل تصفية وحدد حقل مدرج في مربع الحوار الذي يظهر.
انقر بزر الماوس الأيمن فوق مقطع في المرئيات وحدد إنشاء عامل تصفية.

التصفية باستخدام عامل تصفية البيانات

يمكنك إنشاء شروط تصفية متقدمة باستخدام عوامل تصفية البيانات عند إنشاء التقارير أو تعديلها. استخدم كلا من عوامل التشغيل المنطقية AND و OR ، وقم بتضمين الشروط حسب الحاجة بناء على متطلباتك. تضمن عوامل تصفية البيانات هذه تعيين الشروط على مستوى البيانات. عندما تقوم بإنشاء التقرير، سترى نتائج تعكس المستوى الدقيق للتفاصيل التي حددتها.

لتحديد عوامل التصفية، قم بأحد الإجراءات التالية:
- إذا لم تكن قد أضفت أي عوامل تصفية بيانات حتى الآن، فانقر فوق إضافة عامل تصفية بيانات في اللوحة اليمنى لفتح مربع الحوار عوامل تصفية التقارير، حيث يمكنك تعيين شروط تصفية البيانات المطلوبة. يمكنك أيضا إضافة عوامل تصفية متداخلة حسب الحاجة.
- إذا كان لديك بالفعل عوامل تصفية بيانات مطبقة، فسيظهر الزر إضافة/تعديل عامل تصفية البيانات. سيؤدي النقر فوق هذا الزر إلى فتح مربع الحوار عوامل تصفية التقارير، وعرض عوامل التصفية الموجودة لديك لإجراء مزيد من التعديلات. يمكنك أيضا إضافة شروط تصفية متداخلة حسب الحاجة.

في مربع الحوار عوامل تصفية التقارير، لاختيار الحقل أو قياس القيم المطلوب تضمينها أو استبعادها، قم بأحد الإجراءات التالية:

حدد الحقل أو المقياس الذي تريد تضمينه في عامل التصفية في المربع المجاور لحقل أين .
حدد شرطا للحقل أو القياس من القائمة المنسدلة. ستختلف الخيارات المتاحة في القائمة المنسدلة وفقا لنوع المقياس، كما هو موضح في الجدول أدناه.
- نوع البيانات المنطقية: يساوي وليس يساوي
- نوع البيانات الرقمية: أكبر من، أكبر من أو يساوي، أقل من، أقل من أو يساوي، بين، يساوي، لا يساوي.
- نوع بيانات السلسلة: يحتوي على تعبيرات عادية، ولا يحتوي عليها.
إذا حددت مقياسا من نوع القياس، فسيتعين عليك توفير القيمة، ولن يتم ملؤها في مربع القيمة.

سيتم إرشادك في مقاييس Analyzer for Skills وبين الشروط حيث تحتوي على بعض المربعات الإضافية التي يجب تحديدها.

لتعريف تعبير عادي، انقر على التعبير العادي من القائمة المنسدلة، ثم أدخل التعبير في مربع النص لتحديد القيم التي يجب تضمينها أو استبعادها. عند استخدام RegEx، يمكنك استخدام * كحرف بدل لتمثيل حرف واحد أو أكثر.

توضح الأمثلة التالية كيفية استخدام التعبيرات العادية:

Agent.* يشمل جميع قيم الحقول التي تبدأ بعبارة "عامل".
Agent.*h تتضمن كافة قيم الحقول التي تبدأ بعبارة "عامل " وتنتهي بالحرف "h".

السيناريو	رجاكس	الوصف
تصفية N / A	.+	إذا كنت ترغب فياستبعاد كافة السجلات التي تم وضع علامة عليها ك "N/A"، فيمكنك استخدام سيناريو تصفية N/A . على سبيل المثال، استخدم نمط regex لتجاهل الإدخالات التي تكون فيها قيمة الحقل "N/A".
تصفية كل شيء آخر والحفاظ على N / A	غير مدعوم حاليا	حاليا ، لا توجد طريقة قائمة على RegEx متاحة للتصفية حصريا لقيم "N / A".
تصفية تستند إلى تطابق تام (قيمة واحدة أو أكثر)	تجنب Regex	إذا كنت تريد التصفية لقيمة محددة واحدة أو أكثر بالضبط ، فيمكنك استخدام نهج المطابقة التامة. على سبيل المثال، يحتوي على <اسم الوكيل> ملاحظة: يوصى باستخدام وظيفة "يحتوي على" بدلا من regex للحصول على أداء أفضل.
التصفية المستندة إلى المطابقة الجزئية	.<الكلمة الرئيسية.>	إذا كنت تريد البحث عن السجلات التي تحتوي على كلمة أو عبارة معينة Anywhere داخل النص، فيمكنك استخدام سيناريو المطابقة الجزئية. على سبيل المثال، .Team. استخدم نمطا مثل .<الكلمة الأساسية>. لالتقاط أي سجل يحتوي على تلك الكلمة الأساسية.
تطابق غير حساس لحالة الأحرف	.[][][][].	إذا كنت تريد العثور على التطابقات بغض النظر عما إذا كان النص بأحرف كبيرة أو صغيرة، فيمكنك استخدام سيناريو التطابق غير الحساس لحالة الأحرف. على سبيل المثال، .[Ee][AA][Ff][Mm]. استخدم نمطا مثل .[Ee][AA][Ff][Mm]. لمطابقة أي سجل يحتوي على "eafm" في أي مجموعة من الأحرف الكبيرة أو الصغيرة لضمان تصفية البيانات بغض النظر عن الأحرف الكبيرة أو الصغيرة.
تطابق البادئة	<الكلمة الرئيسية>-.+	إذا كنت تريد البحث عن جميع العناصر التي تبدأ ببادئة معينة، فيمكنك استخدام سيناريو مطابقة البادئة. على سبيل المثال، team-.+ للتصفية لجميع الفرق التي تبدأ بالبادئة "team-" متبوعة بحرف واحد أو أكثر. استخدم نمطا مثل <الكلمة الرئيسية>-.+ لتصفية البيانات التي تبدأ بنمط معين عن طريق وضع .+ في النهاية.
لاحقة المباراة	.+<الكلمة الرئيسية>	إذا كنت تريد البحث عن جميع السجلات التي تنتهي بمعرف معين، فيمكنك استخدام سيناريو مطابقة اللاحقة. على سبيل المثال، استخدم .+_LOC لالتقاط كافة السجلات التي تنتهي باللاحقة "_LOC". استخدم نمطا مثل -.+<الكلمة الأساسية> لتصفية البيانات التي تنتهي بنمط معين عن طريق وضع .+ في البداية.

لمزيد من المعلومات حول التعبيرات العادية القياسية، راجع https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

لإضافة شروط إضافية إلى نفس المقياس المحدد، انقر على الزر "إضافة قائمة تشغيل " الموجود على الجانب الأيمن من الصف. سيظهر صف جديد به رمز سهم الدليل الفرعي لليمين . يمكنك بعد ذلك تحديد عامل تشغيل منطقي (AND أو OR) ومتابعة إضافة المزيد من الشروط لنفس المقياس.
لإدارة قيم عامل التصفية، قم بأحد الإجراءات التالية:
- اكتب حرفا واحدا أو أكثر في مربع النص لتصفية قائمة القيم المتوفرة. ستظهر القيم المطابقة أثناء الكتابة. حدد القيم المطلوبة من القائمة المنسدلة.
- لتحديد قيمة فارغة (فارغة) يمكنك تحديد الخيار فارغ.
- لتغيير القيمة المحددة ، حددها واضغط على مفتاح backspace على لوحة المفاتيح.
لإضافة المزيد من الشروط بمقياس مختلف، انقر على إضافة فلتر على اليمين لإضافة فلتر آخر.
يمكنك تحديد الخيار "و " أو "أو " من القائمة المنسدلة. لا يتوفر هذا الخيار إلا للشرط الأول داخل المجموعة. ستظل الخطوات الموضحة في الخطوة 3 قابلة للتطبيق على مجموعة المقاييس الجديدة.
يمكنك إزالة شرط صف بالنقر فوق أيقونة الحذف. إذا نقرت فوق رمز الحذف في عامل التصفية الأول ضمن مجموعة متداخلة، فسيتم حذف مجموعة عوامل التصفية المتداخلة بالكامل.
انقر فوق حفظ لحفظ عامل تصفية البيانات ومتابعة عملية إنشاء التقرير أو تعديله.

عوامل التصفية في وضع التشغيل

توفر واجهة مستخدم Analyzer إمكانات التصفية أثناء تنفيذ تقرير في وضع التشغيل.

يمكنك اختيار عوامل التصفية أثناء إنشاء مرئيات أو تحريرها، وكذلك أثناء إنشاء نسخة من المرئيات.

عند تشغيل مرئيات، تظهر عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليسرى من صفحة المرئيات. يمكنك تصفية المرئيات عن طريق تحديد عوامل التصفية المناسبة بدون تحرير التقرير.

يمكنك تكوين إعداد "يوم بدء الأسبوع " للتقارير المخصصة أثناء إنشاء التقرير أو تحريره، ولا يتوفر كعامل تصفية في وضع التشغيل.

لإضافة عامل تصفية إلى تقرير يظهر في وضع التشغيل أثناء إنشاء مرئيات:

انتقل إلى صفحة محلل Home. انقر فوق أيقونة المرئيات في شريط التنقل.
لإنشاء مرئيات جديدة، اختر إنشاء> مرئيات جديدة.
في صفحة إنشاء مرئيات، حدد الحقول المطلوبة واسحبها إلى جزء مقاطع الصفوف. يتم عرض الحقول المضافة كعوامل تصفية في قائمة خانة الاختيار عوامل تصفية وضع التشغيل، إلى جانب عوامل التصفية الافتراضية.

يمكن إضافة مقاطع الصفوف والأعمدة إلى التقارير المجزأة فقط، وليس إلى التقارير المستندة إلى القيم.

عوامل التصفية الافتراضية هي:
- حقل المدة والفاصل الزمني لتقرير تاريخي. يظهر حقل الفاصل الزمني كعامل تصفية فقط إذا تم تحديده كمقطع صف.
- حقل المدة لتقرير الوقت الفعلي.
حدد عامل التصفية المطلوب في قائمة خانة الاختيار عوامل تصفية وضع التشغيل عن طريق تحديد خانة الاختيار المقابلة.

عوامل التصفية التي تم وضع علامة عليها ك "N/A" غير مدعومة.

بشكل افتراضي، يتم إلغاء تحديد كافة عوامل التصفية الموجودة في قائمة عوامل تصفية وضع التشغيل.
حدد حقول متغيرات ملف التعريف والعمود المطلوبة ، واحفظ المرئيات الجديدة في المجلد المناسب.

يتم عرض عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليمنى من المرئيات. يمكنك الآن تصفية المرئيات عن طريق تحديد عوامل التصفية المناسبة، بدون تحرير التقرير.

لمزيد من المعلومات حول إنشاء مرئيات، راجع القسم إنشاء مرئيات.

لا يمكن أن يتجاوز الحد الأقصى لاختيار عامل التصفية لحقل معين 1000، إلا عند تطبيق "الكل".

إذا ظهرت لك رسالة خطأ مثل "تم تجاوز حد تحديد الفلتر. يرجى إلغاء تحديد عدد قليل ، وتحديث التحديد لإزالة بعض القيم من عامل التصفية.

لإضافة عامل تصفية في وضع التشغيل أثناء إنشاء نسخة من المرئيات:

انتقل إلى Home > التصور > تقارير الأسهم. حدد تقرير المخزون المناسب وانقر فوق زر علامة القطع لعرض خيارات التقرير. اختر خيار إنشاء نسخة .
حدد عامل التصفية المناسب من قائمة خانة الاختيار عوامل تصفية وضع التشغيل التي تظهر في الجزء الأيمن من صفحة المرئيات.

بشكل افتراضي، يتم تحديد كافة عوامل التصفية الموجودة في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل.
احفظ التقرير الجديد في مجلد مناسب.
عند تشغيل المرئيات، يتم عرض عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليسرى من المرئيات.

لمزيد من المعلومات حول إنشاء نسخة من المرئيات، راجع قسم المهام التي يجب تنفيذها على صفحات المرئيات ولوحة المعلومات.

لإضافة عامل تصفية في وضع التشغيل أثناء تحرير المرئيات:

انتقل إلى صفحة المرئيات. انقر فوق زر علامة القطع ثم حدد الخيار تحرير لتحرير المرئيات.
حدد عامل التصفية المطلوب في قائمة خانة الاختيار عوامل تصفية وضع التشغيل التي تظهر في الجزء الأيمن من صفحة المرئيات.

بشكل افتراضي، يتم تحديد كافة عوامل التصفية الموجودة في قائمة عوامل تصفية وضع التشغيل.
احفظ التقرير الجديد في مجلد مناسب.
عند تشغيل المرئيات، يتم عرض عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليسرى من المرئيات.

لمزيد من المعلومات حول تحرير مرئيات، راجع قسم المهام التي يجب تنفيذها على صفحات المرئيات ولوحة المعلومات.

يمكن إضافة خمسة عوامل تصفية كحد أقصى ليتم عرضها في تقرير في وضع التشغيل.

عوامل التصفية الموجودة في الزاوية العلوية اليسرى من صفحة المرئيات غير مدعومة للمرئيات المركبة (التي تحتوي على وحدتين نمطيتين أو أكثر). إذا قمت بتحرير تقرير موجود باستخدام وحدة نمطية واحدة لإضافة وحدة نمطية أخرى، فستظهر قائمة عوامل تصفية وضع التشغيل باللون الرمادي.

إنشاء صيغة تستند إلى النص

يمكنك إنشاء صيغة جديدة عن طريق تحديد الحقول أو متغيرات ملف التعريف الموجودة ويمكنك تطبيق العملية الرياضية فوقها.

أنشئ صيغتك المخصصة عن طريق إضافة حقول ومقاييس من قائمة الخيارات المتاحة. وبمجرد حفظ الصيغة، تصبح متاحة للاستخدام في تقاريرك. لديك أيضا خيار تعيين الصيغة كصيغة مشتركة، مما يجعلها قابلة للوصول عبر جميع التقارير داخل مؤسستك.

بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تطبيق عوامل التصفية مباشرة داخل صيغة مخصصة على كل معامل حقل بيانات، ويمكنك إضافة عوامل تصفية متعددة من خلال ضمها إلى عامل التشغيل "AND".

عند إنشاء صيغة مخصصة في تقرير مجزأ باستخدام محرر الصيغ المخصصة، تأكد من أن أي متغير ملف تعريف محلي تقوم بالإشارة إليه ليس له نفس اسم أي حقل أو مقياس أو صيغة مشتركة.

إليك كيفية عمل المنطق:

إذا تطابق النص في الصيغة المخصصة مع اسم حقل أو مقياس، فسيشير إلى ذلك الحقل أو المقياس.
إذا لم يتطابق مع اسم حقل أو مقياس، فسيتحقق بعد ذلك من وجود صيغة مشتركة بنفس الاسم.
إذا لم تكن هناك صيغة مشتركة بهذا الاسم، التحقق من اسم عمود التقرير.
إذا لم يعثر على أي تطابق في أي من هذه ، فستتلقى خطأ يشير إلى أن العنصر غير موجود.

لتجنب الأخطاء، استخدم دائما أسماء فريدة لمتغيرات ملف التعريف المحلي التي لا تتعارض مع أسماء الحقول الموجودة أو أسماء المقاييس أو الصيغ المشتركة أو أسماء أعمدة التقارير.

لإنشاء صيغة جديدة:

انقر فوق متغير ملف التعريف في المرئيات وانقر فوق إضافة صيغة.
في مربع الحوار صيغة جديدة الذي يظهر، أدخل اسما للصيغة وأدخل وصفا لها.
قم بأحد الإجراءات التالية في مربع النص:
- حدد حقل البيانات باستخدام خيار البحث ثم حدد نوع التجميع من القائمة المنسدلة. ثم انقر فوق Insert لإضافة الصيغة إلى المربع.
- حدد اسم متغير ملف تعريف موجود من القائمة المنسدلة.
- اكتب قيمة رقمية.
- اكتب الدالات القياسية مثل CURRENT_TIMESTAMP() و REPORT_DAYS().
- حدد عملية رياضية: + أو - أو × أو ÷ أو ^.
- للتصفية استنادا إلى الحقول، يمكنك استخدام عوامل تشغيل مثل "IN" و"NOT IN" و"MATCHING" (التعبيرات العادية) لإنشاء عوامل تصفية داخل الصيغة.
- للتصفية استنادا إلى المقاييس ، يمكنك استخدام الأرقام القياسية والمدد بالمللي ثانية والطوابع الزمنية بتنسيق mm / dd / yyyy لإنشاء عوامل تصفية داخل الصيغة الخاصة بك.
- للتصفية استنادا إلى حقول المتغير العام، يمكنك استخدام عوامل التشغيل استنادا إلى نوع المتغير العام.
- للتصفية استنادا إلى الحقول المتعلقة بالمهارات، يمكنك استخدام التنسيق "FieldName.SkillName". يمكنك استخدام عوامل التشغيل بناء على نوع المهارة.
فيما يلي بعض الأمثلة التي توضح كيفية استخدام عوامل التصفية داخل صيغة:

يمكنك حساب إجمالي المكالمات باستخدام الاستطلاع على النحو التالي:

<العدد> "اختيار استطلاع الملاحظات" حيث "نوع الملاحظات" في ["مضمن"] و"اختيار استطلاع الملاحظات" في ["صواب" ، "خطأ" ، "غير معرف"]

يمكنك حساب RONA (انخفاض) - بين 1 ثانية و 17.99 ثانية على النحو التالي:

<العدد> "حالة النشاط" حيث "حالة النشاط" في ["الاتصال"] و "الحالة التالية" في ["خطأ في الوكيل"] و "مدة النشاط" >= 1000 و "مدة النشاط" <= 17999

يمكنك حساب عدد الوكلاء المهرة على النحو التالي:

<العدد> "اسم الوكيل" حيث "مهارات الوكيل.SoftSkillTrained" = "TRUE" و "مهارات الوكيل.إتقان اللغة" = 4 و "مهارات الوكيل.النظام الأساسي" في ["windows" ، "Linux" ، "MAC"]
لا يمكنك إضافة الحقول المستندة إلى النص إلى الصيغة في التقارير المستندة إلى القيم لأنها ليست عملية صالحة لإنشاء تقرير.
يمكنك النقر فوق خيار إرشادات الصيغة لعرض معلومات وأمثلة مفصلة.
انقر فوق التحقق من الصحة للتأكد من صحة الصيغة.
بمجرد التحقق من صحته ، يمكنك النقر فوق حفظ.
يمكنك تحديد خانة الاختيار حفظ الصيغة للوصول عبر سجل جلسة العميل لمشاركة الصيغة المخصصة كصيغة مشتركة يمكن الوصول إليها من قبل جميع التقارير داخل مؤسستك. ستتغير خانة الاختيار وفقا لنوع السجل الذي تستخدمه. ومع ذلك، لا يمكنك استخدام الصيغة مع أنواع السجلات أو ملفات التعريف الأخرى.

إنشاء صيغ مشتركة واستخدامها

بعد إنشاء متغير ملف تعريف، يمكنك إتاحة الصيغة في لوحة الصيغ لكل المستخدمين في مؤسستك.

إنشاء صيغة مشتركة

لإنشاء صيغة مشتركة من متغير ملف تعريف:

إنشاء متغير ملف تعريف. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء مرئيات.
انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير ملف التعريف وحدد حفظ.
أدخل اسما للصيغة وانقر فوق موافق.

يتم حفظ الصيغة في لوحة الصيغ.

لإنشاء صيغة مشتركة من منشئ صيغ يستند إلى نص:

اتبع الخطوات المتوفرة في إنشاء صيغة تستند إلى النص.
حدد خانة الاختيار حفظ الصيغة للوصول عبر سجل جلسة عمل العميل لمشاركة الصيغة المخصصة كصيغة مشتركة يمكن الوصول إليها من قبل جميع التقارير داخل مؤسستك.

ستتغير خانة الاختيار وفقا لنوع السجل الذي تستخدمه. ومع ذلك، لا يمكنك استخدام الصيغة مع أنواع السجلات أو ملفات التعريف الأخرى.

استخدام صيغة مشتركة

لاستخدام صيغة مشتركة في تقريرك:

حدد الصيغة المشتركة التي سيتم استخدامها من قسم الصيغ في الجزء الأيمن.
اسحبه من الجزء الأيمن وأفلته في قسم متغيرات ملف التعريف في التقرير.
سيتم تمييز الصيغة المشتركة باللون الأزرق. لا يمكنك تحرير الصيغة المشتركة من قسم متغير ملف التعريف. ولكن يمكنك عرض المحتوى بالنقر المزدوج فوقه.

يمكن تحرير الصيغ المشتركة في الصيغ Tab بواسطة أي مستخدم في المؤسسة.

تحرير صيغة مشتركة

لتحرير صيغة مشتركة:

انقر فوق إضافة متغيرات ملف التعريف ثم انقر نقرا مزدوجا فوق اسم الصيغة المدرجة في لوحة الصيغ .
انقر نقرا مزدوجا فوق الصيغة من القائمة المنسدلة الصيغة وسيتم فتح محرر الصيغة.
يمكنك استخدام مراجعة التقارير باستخدام الصيغة الحالية لعرض قائمة بالتقارير التي تستخدم فيها الصيغة حاليا.

سترى الرسالة التالية: توجد صيغة بهذا الاسم بالفعل ويمكن استخدامها حاليا في تقارير متعددة. يمكنك اختيار استبدال الصيغة الحالية - سيؤدي ذلك إلى تحديث جميع التقارير المرتبطة إن وجدت - أو حفظها كصيغة جديدة باسم مختلف
يمكنك تحرير الصيغة الحالية أو إضافة حقول ومقاييس إضافية.
انقر فوق التحقق من الصحة للتأكد من صحة الصيغة.
انقر فوق حفظ.

حذف صيغة مشتركة

لحذف صيغة مشتركة:

انقر فوق الزر إضافة في المربع متغيرات ملف التعريف.
حدد موقع الصيغة التي تريد حذفها.
انقر على أيقونة الحذف .

إذا لم تكن الصيغة قيد الاستخدام حاليا، يتم حذفها.

إنشاء عنوان مرئيات وتنسيقه

لإنشاء عنوان مرئيات وتنسيقه أثناء إنشاء مرئيات أو تحريرها:

انقر فوق النص انقر لإضافة عنوان في لوحة المرئيات وأدخل عنوانا جديدا.
- لتحرير العنوان، حدده وأدخل عنوانا جديدا.
- في التنسيق، حدد العنوان من القائمة المنسدلة وأدخل نص العنوان.
لتخصيص تنسيق العنوان، حدد العنوان من القائمة المنسدلة في تنسيق Tab لعرض خيارات التنسيق التي يمكنك تخصيصها، مثل حجم الحدود ونمطها ولونها؛ ومحاذاة النص ولونه؛ والهوامش؛ والحشو؛ وحجم الخط والعائلة والنمط والوزن.

ترث بطاقات KPI عنوانا افتراضيا من متغير نوع التجميع/ملف التعريف المحدد.

تنسيق جدول

لتخصيص تنسيق جدول:

حدد تنسيق، ثم حدد جدول من القائمة المنسدلة.

قم بتغيير أي من الخيارات التالية لتخصيص تنسيق الجدول:

الخيار	الوصف
لون الظهر	حدد لون الخلفية من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML (سداسي عشري) للون.
حجم الحدود	أدخل قيمة بالبكسل لتغيير عرض الحد.
نمط الحدود	حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد نمط الحد حول الجدول أو حدد بلا إذا كنت لا تريد حدا حول الجدول.
لون الحدود	حدد لون الحد من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML للون.

يمكنك تحسين إمكانية قراءة التقارير الجدولية الكبيرة وسهولة استخدامها في Analyzer، باستخدام التنسيق الشرطي والترميز اللوني لقيم البيانات. تساعدك هذه الميزة على فهم البيانات المهمة والاستجابة لها بسرعة من خلال إبراز المقاييس الرئيسية بشكل مرئي استنادا إلى قواعدك.

يمكنك تعريف هذه القواعد باستخدام عوامل التشغيل المنطقية (على سبيل المثال، أكبر من، أقل من، بين، إلخ) لتصفية البيانات التي ترغب في تمييزها.

لضبط شروط اللون، انقر فوق ضبط شروط اللون.
في صفحة تعيين شروط اللون، يمكنك إنشاء شروط الحد عن طريق تحديد حقل، واختيار عامل تشغيل، وإدخال قيمة عتبة مخصصة، وتحديد لون الخلية من القائمة المنسدلة.
يمكنك تعيين مؤشرات مرئية (أحمر، برتقالي، أصفر، أخضر، أزرق، مع العلامات المقابلة) لكل شرط حد.

يجب عليك إدخال رقم للعتبات ؛ لا يدعم النظام القيم النصية.
انقر فوق إضافة شرط لإضافة شرط جديد.
انقر فوق حفظ. سيكون رمز اللون الذي تم تكوينه مرئيا عند عرض التقرير. لديك خيار إزالة رمز اللون باستخدام زر تبديل التنسيق الشرطي في الإعدادات Tab في الجزء العلوي الأيسر من التقرير.
يمكنك تعديل الحدود أو حذفها كلما تغيرت متطلباتك.

سترى القواعد المطبقة في نافذة المعاينة.

يمكنك تحديد ما يصل إلى 10 مستويات حد وإعدادها على مقياس بيانات واحد، مما يسمح بالتحكم الدقيق في كيفية تمثيل البيانات بشكل مرئي.
يتم تعيين العتبات والشروط المرتبطة بها على مستوى المستخدم ، بناء على التفضيلات الفردية. تعمل الحدود المحددة من قبل المستخدم بشكل مستقل ولا تتداخل مع الإعدادات الافتراضية.
عند نسخ تقرير، يمكن توريث معايير الحد الخاص به.

تنسيق متغير ملف تعريف

لتغيير محاذاة النص أو تنسيق الأرقام أو التسمية التوضيحية لمتغير ملف تعريف:

قم بأحد الإجراءات التالية:
- انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير ملف تعريف لعرض قائمة السياق.
- حدد متغير ملف تعريف من القائمة المنسدلة في التنسيق لعرض خيارات تنسيق الأرقام والتسمية التوضيحية في Tab.
قم بتغيير أي من الخيارات الموضحة في الجدول التالي:

الخيار

الوصف

التسميه التوضيحيه

لتغيير التسمية التوضيحية، انقر فوق نص التسمية التوضيحية المعروض في تنسيق Tab لتحديده، ثم أدخل التسمية التوضيحية المطلوبة.

يتوفر هذا الإعداد فقط في تنسيق Tab.

انقر بزر الماوس الأيمن لتحديد ما إذا كنت تريد تنسيق البيانات كعدد صحيح أو رقم أو عملة أو نسبة مئوية أو تاريخ وقت أو مدة، وضمن هذه الفئة، حدد الطريقة التي تريد عرض البيانات بها.

تنسيق الأرقام

على سبيل المثال، عند تحديد النسبة المئوية، يمكنك تحديد أحد خيارات التنسيق التالية:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

عند تحديد المدة، يمكنك تحديد أحد خيارات التنسيق التالية:

مم : SS (4:35)
م : ث ث (4:35)
سمو : س س : ث ث (4:35:15)
أفقي:مم:ث ث (4:35:15)
سموه : مم (4:35)
مم: SS.sss (04:35.200)
س س: مم : SS.SSS (04:35:15.200)

محاذاة النص

لتغيير محاذاة نص العمود، حدد قيمة من القائمة المنسدلة: يسار أو توسيط أو يمين.

لا يتوفر هذا الإعداد إلا من قائمة السياق.

تغيير تنسيق تاريخ حقل الفاصل الزمني

يمكنك تحرير تنسيق التاريخ الافتراضي (شهر/يوم/سنة) لحقل الفاصل الزمني أثناء إنشاء مرئيات أو تحريرها.

1	انقر بزر الماوس الأيمن فوق حقل الفاصل الزمني لعرض قائمة سياق تحديد تنسيق التاريخ.
2	حدد تنسيق التاريخ المطلوب من القائمة التالية: شهر/يوم/سنة شهر/يوم/سنة م / د / ص يوم/شهر/سنة د / م / ص سنة / شهر / يوم يييي
3	انقر فوق حفظ. إذا قمت بتصدير تقرير بتنسيق .CSV وفتحته في Microsoft Excel، عرض التاريخ وفقا لتنسيق التاريخ الذي تم تعيينه في Microsoft Excel. لعرض التواريخ بتنسيق التاريخ الدقيق الذي قمت بتطبيقه لحقل الفاصل الزمني في المرئيات، افتح التقرير CSV الذي تم تصديره في محرر نصوص.

تنسيق مخطط

لتخصيص تنسيق مخطط:

اختر تنسيق> مخطط.

قم بتغيير أي من الخيارات التالية لتخصيص تنسيق المخطط:

الخيار	الوصف
لون الظهر	حدد لون الخلفية من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML للون.
حجم الحدود	أدخل قيمة بالبكسل لتغيير عرض الحد حول المخطط.
نمط الحدود	اختر قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد نمط الحد حول المخطط أو حدد بلا إذا كنت لا تريد حدا.
لون الحدود	حدد لون الحد من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML للون.
تعبئة متدرجة	لإضافة نمط ظل إلى الخطوط أو المساحات أو الأشرطة في مخطط خطي أو مساحي أو شريطي، حدد اتجاه تدرج الألوان من القائمة المنسدلة.
تكديس	لعرض قيم البيانات المكدسة فوق بعضها البعض في مخطط خطي أو مساحي أو شريطي، حدد عادي للتكديس حسب قيم البيانات أو النسبة المئوية للتكديس حسب النسب المئوية.
تسميات المحور	حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كنت تريد إظهار تسميات المحور أو إخفائها.
عكس المحاور	حدد إما صواب أو خطأ من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كان سيتم عكس المحاور أم لا.
تسميات البيانات	حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كنت تريد إظهار تسميات البيانات أو إخفائها.
تدوير تسميات البيانات	حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد زاوية دوران تسمية البيانات: لا شيء أو 45 درجة أو 90 درجة أو -90 درجة.

تحرير اسم المرئيات

لتحرير اسم المرئيات، قم بأحد الإجراءات التالية:

انقر فوق المرئيات > > تحرير من قائمة السياق.
انقر فوق تحرير اسم المرئيات وفي تنسيق Tab، حدد مرئيات من القائمة المنسدلة لتحرير الحقول.

تخصيص ملخص التقرير

يمكنك تخصيص ملخص تقرير على مستوى الجدول ومجموعة مقاطع صف المستوى الأعلى عند إنشاء مرئيات أو تحريرها. يتوفر الخيار تخصيص للمرئيات التي تحتوي فقط على متغيرات ملف التعريف المعينة كمقاطع أعمدة. لمزيد من المعلومات حول مقاطع الصفوف والأعمدة، راجع إنشاء مرئيات.

يمكنك تعريف صيغ الملخص التالية لكل عمود من الأعمدة في تقرير في مربع الحوار تخصيص ملخص التقرير.

صيغة	حساب
اي	لا يتم تعريف أي صيغ لملخص العمود. إذا قمت بتحديد "لا شيء" لكافة الأعمدة في المرئيات، فلن تتمكن من رؤية مستوى الجدول أو ملخص مستوى المجموعة.
متوسط	متوسط القيم في العمود.
عد	عدد السجلات في العمود ذات القيم الأخرى غير القيمة الفارغة.
دقيقه	أصغر قيمة في العمود.
ماكس	أكبر قيمة في العمود.
مجموع	مجموع كل القيم في العمود.
يمكنك أيضا تحديد الصيغة المعرفة مسبقا لحساب ملخص مستوى الجدول فقط للعمود الذي يحتوي على حقل صيغة. تم تعطيل AVG لحقول الصيغة المخصصة المستندة إلى القسم في تخصيص ملخص التقرير

يمكنك عرض ملخص التقرير المخصص على واجهة مستخدم Analyzer والتقارير المصدرة بتنسيق MS Excel. لا يظهر ملخص التقرير المخصص في التقارير المصدرة بالتنسيق CSV.
يمكنك رؤية الصيغة المعرفة لملخص عمود عن طريق تمرير الماوس فوق خلايا الملخص للعمود في واجهة مستخدم Analyzer.
يمكنك رؤية الصيغة المعرفة لملخص العمود في خلايا الملخص الخاصة بالعمود في تقارير MS Excel المصدرة. تحتوي خلايا الملخص على تنسيق النص <قيمة الملخص>(<صيغة الملخص>).
يمكنك تخصيص ملخص مستوى الجدول فقط للتقارير المستندة إلى القيم. إذا كان العمود في تقرير يستند إلى قيمة يحتوي على حقل نوع السلسلة، فيمكنك تعريف الصيغة الموجزة للعمود على أنها لا شيء أو COUNT. إذا كان العمود يحتوي على حقل نوع عدد صحيح (مقاييس)، فيمكنك تعريف الصيغ كما هو موضح في الجدول.

ملخص مستوى الجدول

هذا هو ملخص تذييل التقرير. يمكنك إظهار الملخص عن طريق تحديد خانة الاختيار مستوى الجدول في القائمة المنسدلة إظهار الملخص . بشكل افتراضي، يتم تحديد خانة الاختيار هذه عندما تقوم بإنشاء مرئيات جديدة.

بالنسبة للتقارير المجزأة، عند تحديد خانة الاختيار مستوى الجدول دون تعريف صيغ الملخص، يتم تعيين نوع التجميع لحقل عمود بشكل افتراضي كصيغة ملخص لذلك العمود باستثناء السيناريوهات التالية:

إذا كان العمود يحتوي على حقل الصيغة، يتم افتراضيا تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود على أنها "مخصص".
إذا كان العمود يحتوي على حقل المدة، يتم بشكل افتراضي تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود على أنها لا شيء.
إذا كان العمود يحتوي على حقل من نوع التجميع COUNT، يتم افتراضيا تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود على أنها SUM، وهو مجموع كل الأعداد الفردية.

بالنسبة للتقارير المستندة إلى القيمة، عند تحديد خانة الاختيار مستوى الجدول دون تعريف صيغ الملخص، يتم تعيين صيغة ملخص مستوى الجدول افتراضيا على أنها لا شيء.

ملخص على مستوى المجموعة

هذا هو ملخص العمود الذي يتم تعريفه في مجموعة مقاطع صف المستوى الأعلى. يتوفر خيار الملخص على مستوى المجموعة للمرئيات التي تحتوي على مقطعي صف كحد أدنى. يمكنك عرض ملخص مستوى المجموعة عن طريق تحديد خانة الاختيار التي تعرض اسم مقطع صف المستوى الأعلى في القائمة المنسدلة إظهار الملخص . بشكل افتراضي، يتم إلغاء تحديد خانة الاختيار هذه عندما تقوم بإنشاء مرئيات جديدة.

عند تحديد خانة اختيار ملخص على مستوى المجموعة ولكنك لا تحدد صيغ الملخص، يتم تعريف صيغة الملخص على مستوى المجموعة افتراضيا على أنها لا شيء لكافة الأعمدة.

لا ينطبق الملخص على مستوى المجموعة على التقارير المستندة إلى القيم.

ملخص التقرير في تقارير تفاصيل الوكيل

يمكنك الاطلاع على مستوى الجدول وملخص مستوى المجموعة في تقارير تفاصيل العامل. يتم تعريف كل من الصيغ الموجزة على مستوى الجدول والمجموعة استنادا إلى نوع تجميع الأعمدة باستثناء السيناريوهات التالية:

إذا كان العمود يحتوي على حقل الصيغة، يتم بشكل افتراضي تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود على أنها "مخصص" ويتم تعريف صيغة الملخص على مستوى المجموعة على أنها "لا شيء".
إذا كان العمود يحتوي على حقل المدة، يتم افتراضيا تعريف صيغتي ملخص مستوى الجدول والملخص على مستوى المجموعة للعمود على أنها لا شيء.
إذا كان العمود يحتوي على حقل من نوع التجميع COUNT، يتم افتراضيا تعريف صيغتي ملخص مستوى الجدول والملخص على مستوى المجموعة للعمود على أنها SUM، وهو مجموع كل الأعداد الفردية.

تصدير قوالب التقارير

يمكنك تصدير قوالب التقارير كملف واحد أو كمجلدات تحتوي على ملفات متعددة. يتم تصدير الملف أو المجلدات من Analyzer إلى الكمبيوتر. يساعد تصدير قوالب التقارير في إعادة الاستخدام عبر مستأجرين متعددين.

تصدير ملف

لتصدير ملف قالب من خادم Analyzer:

يتضمن القالب الذي تم تصديره إعداد يوم بدء الأسبوع المخصص الذي قمت بتكوينه للتقرير أثناء رحلة إنشاء التقرير.

في الصفحة Home، انقر فوق أيقونة المرئيات .
حدد ملف القالب الذي تريد تصديره.
انقر فوق زر علامة القطع.
حدد تصدير قالب من القائمة المنسدلة. إذا تم تصدير الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:

تم تصدير قالب التقرير بنجاح ووضعه في مجلد التنزيلات.

لا يمكنك تصدير تقرير له مدة طويلة وفاصل زمني أقل. أعد تعيين حقلي المدة والفاصل الزمني كما هو مطلوب لتقارير الوقت الفعلي والتقارير التاريخية للمضي قدما. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء مرئيات.

يتم حفظ الملف في . تنسيق JSON .
انقر فوق إغلاق.

تصدير مجلد

لتصدير مجلد من خادم Analyzer:

في الصفحة Home، انقر فوق أيقونة المرئيات .
حدد المجلد الذي تريد تصديره.
انقر فوق زر علامة القطع.
انقر فوق تصدير القوالب من القائمة المنسدلة.
يمكنك تصدير ما يصل إلى 25 نموذجا في المرة الواحدة.
عند تصدير مجلد، لا يتم تصدير المجلدات الفرعية. يجب تصدير المجلدات الفرعية بشكل منفصل.
إذا تم تطبيق عوامل التصفية على قوالب التقارير، فستتم إزالة القيم والمتغيرات المرتبطة أثناء التصدير. ومع ذلك، يتم الاحتفاظ بأسماء عوامل التصفية.
انقر فوق Export (تصدير). إذا تم تصدير الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:

يتم حفظ كافة قوالب التقارير الموجودة في المجلد بنجاح ووضعها في مجلد "التنزيلات" كملف .zip.

استيراد قوالب التقارير

يمكنك استيراد قوالب التقارير كملف واحد أو كمجلد يحتوي على ملفات متعددة. يمكن استيراد الملف أو المجلد من الكمبيوتر إلى Analyzer. تتوفر ميزة الاستيراد فقط للمسؤولين الذين يقومون بتسجيل الدخول إلى واجهة مستخدم Analyzer.

إصدارات القوالب خاصة بالنشر. يمكنك استيراد قوالب تقارير Webex Contact Center 1.0 إلى Webex Contact Center 1.0 فقط. وبالمثل، يمكن استيراد قوالب تقارير Webex Contact Center إلى Webex Contact Center فقط.

عند استيراد ملف قالب واحد، يتم إنشاء مرئيات مقابلة استنادا إلى القالب.

لتجنب تعارضات التسمية، تتم إضافة الطوابع الزمنية عند وجود تقرير بنفس الاسم في المجلد الهدف.

استيراد ملف

لاستيراد ملف قالب إلى Analyzer:

يتضمن القالب الذي تم استيراده إعداد يوم بدء الأسبوع المخصص الذي قمت بتكوينه للتقرير أثناء رحلة إنشاء التقرير.

في الصفحة Home، انقر فوق أيقونة المرئيات .
انقر فوق استيراد.
انقر فوق استعراض لتحديد الملف (تنسيق .CSV) الذي سيتم استيراده.
انقر فوق استيراد. إذا تم استيراد الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:

تم استيراد الملف بنجاح.
انقر فوق إغلاق.

استيراد مجلد

لاستيراد مجلد قالب إلى Analyzer:

في الصفحة Home، انقر فوق أيقونة المرئيات .
انقر فوق استيراد.
انقر فوق استعراض لتحديد المجلد (تنسيق .zip) المراد استيراده.

لا يمكن أن يتجاوز العدد الإجمالي للقوالب في الملف .zip 25.
انقر فوق استيراد. إذا تم استيراد المجلد بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:

تم استيراد المجلد بنجاح.
انقر فوق إغلاق.

جدولة التقارير أثناء الترحيل

باستخدام هذه الميزة ، يمكنك الترحيل بكفاءة من Webex Contact Center 1.0 إلى 2.0 دون مقاطعة جدولة التقرير. تضمن هذه الميزة استمرارية التشغيل والأعمال لإعداد التقارير أثناء الترحيل، مما يوفر الوصول إلى التقارير لكل من الإصدارات الأقدم والأحدث. طوال عملية الترحيل، ستظل الوظائف المجدولة التالية غير متأثرة:

سيستمر تشغيل الجداول التي تم إنشاؤها في 1.0 من التطبيق 1.0
سيتم تشغيل الجداول التي تم إنشاؤها في الإصدار 2.0 بسلاسة من تطبيق 2.0

لوحه القياده

مقدمة

لوحة المعلومات عبارة عن مجموعة من التقارير التي يتم استخدامها للتصور على شاشة واحدة.

يمكنك تنفيذ المهام التالية في لوحة المعلومات:

تشغيل لوحة معلومات

لتشغيل لوحة معلومات:

تأكد من أن لوحات المعلومات تحتوي على مرئيات واحدة على الأقل. لمزيد من المعلومات، راجع تصميم لوحات المعلومات.

انقر فوق رمز لوحة المعلومات على شريط التنقل.
للعثور على تقرير، يمكنك استخدام وظيفة البحث أو الشجرة رمز. عند النقر فوق رمز الشجرة ، يتم عرض جميع الملفات الموجودة في هذا المجلد. يعرض البحث جميع التقارير المطابقة من المجلدات الفرعية أيضا. انقر فوق الزر وحدد تشغيل من قائمة السياق.

عند النقر فوق مجلد أو تقرير، يتم عرض الموقع الدقيق للمجلد أو التقرير على شريط التنقل.
لعرض المرئيات، انقر فوق تشغيل.
بمجرد عرض المرئيات ، انقر فوق الزر "إعداد " لعرض متغيرات ملف التعريف والمقاطع المستخدمة في بيانات المرئيات.

لا تتوفر إمكانية التصفية عند تشغيل التقارير المركبة في لوحة معلومات.

عرض لوحة معلومات تقرير الأسهم

مقاييس الأعمال

جهات الاتصال المهجورة

تعرض لوحة معلومات جهات الاتصال المهملة عدد جهات الاتصال التي تم إهمالها خلال فترة محددة. يمكنك تصفية البيانات في لوحة المعلومات وفقا للفاصل الزمني والمدة كما هو مذكور هنا:

الفاصل الزمني—يعرض الفواصل، مثل 10 دقائق، و30 دقيقة، وكل ساعة، ويومية، وأسبوعية، وشهرية.
المدة—تعرض المدة، مثل اليوم والأمس وهذا الأسبوع والأسبوع الماضي وآخر 7 أيام وهذا الشهر والشهر الماضي وهذا العام.

المعلمة	الوصف
إجمالي جهات الاتصال المهجورة	إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم تجاهلها. يتم أيضا عرض عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها لقنوات مختلفة (الدردشة والصوت). يمكن التخلي عن جهات الاتصال في السيناريوهات التالية: عندما تكون في IVR. عندما تكون في قائمة الانتظار (QWT). عندما تكون في QWT متسلسلة. عندما تكون في موازاة QWT. ينطبق فقط على UCCX. عندما لا يتلقى الوكيل المكالمة.
سبب التخلي الرئيسي	النسبة المئوية لإجمالي جهات الاتصال التي تم إهمالها في وقت انتظار قائمة الانتظار (QWT). على سبيل المثال، في اليوم الواحد يكون إجمالي جهات الاتصال 1000 جهة اتصال وفي ذلك تم التخلي عن 100 جهة اتصال، يمكن أن تندرج QWT لجهات الاتصال ال 100 هذه التي تم التخلي عنها في الفئات التالية: 10 مكالمات في أقل من دقيقة واحدة. 25 مكالمة في حدود 1-5 دقائق. 50 مكالمة في حدود 5-10 دقائق. 15 مكالمة أكثر من 10 دقائق. بالنسبة للمثال أعلاه ، يظهر سبب التخلي الرئيسي 65٪ (بالنظر إلى الحد الأقصى لمكالمات الفترة التي تم التخلي عنها) و QWT على أنها أكثر من 5 دقائق.
معاودة الاتصال / تجديد سعر الدردشة	إجمالي نسبة العملاء الذين عاودوا الاتصال إما من خلال المكالمات الصوتية أو الدردشة.
رحلة العميل	يوضح مخطط سانكي المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهة الاتصال. يوضح هذا الرسم التخطيطي شريطا عموديا لمختلف نقاط الدخول وقوائم الانتظار ووقت الانتظار والوكلاء. يعتمد العرض على نوع القناة المحدد. يؤدي تمرير مؤشر الماوس فوق المراحل إلى إظهار مزيد من المعلومات، مثل عدد جهات الاتصال المهملة وعدد جهات الاتصال التي تتم معالجتها بواسطة كل وكيل.
اتجاه جهات الاتصال	يعرض مخطط المساحة اتجاه جهات الاتصال التي تمت معالجتها وإهمالها لكل نوع قناة طوال المدة المحددة.
جهات الاتصال المهجورة حسب المرحلة	يوضح مخطط دونات المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهات الاتصال.
تفاصيل الاتصال المهجورة	تعرض طريقة العرض الجدولية تفاصيل كل جهة اتصال تم إهمالها طوال المدة المحددة. اني يشير هذا إلى رقم هاتف المتصل المرتبط بالمتصل إذا كانت مكالمات صوتية وعنوان البريد الإلكتروني إذا كان دردشة. دينيس يشير هذا إلى رقم هاتف العامل المرتبط بالوكيل. وقت الاتصال الأول يشير هذا إلى الوقت الذي وصلت فيه جهة الاتصال إلى مركز الاتصال. مرحلة التخلي يشير هذا إلى المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهة الاتصال، على سبيل المثال: IVR أو في قائمة الانتظار أو في "العامل" أثناء الرنين. نقل يشير هذا إلى عدد المرات التي تم فيها نقل جهة اتصال. إجمالي وقت الانتظار يشير هذا إلى الوقت الذي كانت فيه جهة الاتصال في الانتظار قبل أن يتم التخلي عنها. يتضمن ذلك IVR / وقت الخدمة الذاتية و QWT. تكرار وقت المكالمة يشير هذا إلى الوقت الذي أعاد فيه المتصل المكالمة (تكرار المكالمة) خلال مدة محددة (حاليا ساعة واحدة).

التقارير التاريخية

لا تتوفر هذه التقارير لمستخدمي Cloud Connect.

تقارير الوكيل

لوحة معلومات أداء الوكيل

يعرض هذا التقرير متوسط مدة الاتصال والحد الأقصى لمدة الاتصال للوكلاء في فريقهم.

مسار التقرير: لوحة المعلومات > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

يمكنك التصفية باستخدام اسم النشر واسم العامل واسم الفريق والفاصل الزمني (يوميا افتراضيا) ونوع القناة.

نظرة عامة على مركز الاتصال

أداء جهة الاتصال التي تم التعامل معها للفرق

يعرض هذا التقرير إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها لكل نوع قناة لكل فريق في هذا النشر بحيث يمكنك مقارنة الفرق.

مسار التقرير: لوحة القيادة > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: مخطط خطي

يمكنك التصفية باستخدام اسم النشر والفاصل الزمني (يوميا افتراضيا) واسم الفريق ونوع القناة.

AI Assistant لوحة القيادة

تساعد لوحة المعلومات هذه المشرفين على فهم استخدام وقيمة AI Assistant. ويتضمن التقارير التالية:

فواصل عافية الوكيل
السيارات CSAT
تقرير ملخص الوكيل
ملخصات المكالمات التي تم إسقاطها

مسار التقرير: لوحة المعلومات > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: جدول

تقارير الوقت الفعلي

لا تتوفر لوحات المعلومات هذه لمستخدمي Cloud Connect.

لإحالة كافة تفاصيل التقرير المستخدمة في لوحات المعلومات هذه، راجع التقرير المناسب في القسم عرض لوحة معلومات تقرير المخزون.

عوامل تصفية لوحة المعلومات

يمكنك تصفية البيانات في لوحة المعلومات وفقا للفاصل الزمني والمدة والشرائح كما هو مذكور هنا:

الفاصل الزمني—يعرض الفواصل، مثل 10 دقائق، و30 دقيقة، وكل ساعة، ويومية، وأسبوعية، وشهرية
المدة—تعرض المدة، مثل اليوم والأمس وهذا الأسبوع والأسبوع الماضي وآخر 7 أيام وهذا الشهر والشهر الماضي وهذا العام.
المقطع—يعرض مقاطع الصفوف والأعمدة.
المهارات—إنها نوع من عوامل تصفية الشرائح وتعرض مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو الخبرة في المنتج. يمكنك البحث عن اسم المهارة باستخدام مربع البحث في مربع الحوار المشروط. يمكنك أيضا نسخ المهارات مباشرة من التقرير ولصقها في مربع البحث ويتم تطبيق هذه المهارات على اسم المهارة.

عند إضافة تقارير متعددة إلى لوحة معلومات، يتم تحميل التقارير بنفس المدة. يقوم النظام تلقائيا بتحديد أصغر مدة من جميع التقارير كالمدة الافتراضية المطبقة على لوحة المعلومات.

تصميم لوحات المعلومات

1	انقر فوق لوحة المعلومات > إنشاء لوحة معلومات جديدة.
2	قم بسحب مرئيات وإفلاتها في منطقة اللوحة. يمكنك إضافة أي عدد تريده من المرئيات التي تريد أن تعرضها لوحة المعلومات. يمكن إضافة بطاقات KPI إلى لوحات المعلومات المخصصة.
3	لتغيير موضع مرئيات، اسحبه إلى موضع جديد. لتنسيق مرئيات، حدد لوحة التنسيق ثم حدد المرئيات من القائمة المنسدلة لتعديلها.
4	لتغيير حجم مرئيات: اسحب الحافة أو الزاوية لتقليل الحجم أو زيادته. حدد تنسيق، وحدد اسم المرئيات من القائمة المنسدلة وقم بتحرير العرض والارتفاع .
5	لاختيار عوامل تصفية لوحة المعلومات، في صفحة التكوين على الجانب الأيسر، حدد عوامل التصفية المطلوبة في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل عن طريق تحديد خانات الاختيار المقابلة. تتضمن القائمة مقاطع الصفوف والأعمدة. بشكل افتراضي، يتم إلغاء تحديد كافة عوامل التصفية الموجودة في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل. يمكنك تحديد ما يصل إلى 5 عوامل تصفية كحد أقصى، بما في ذلك حقلي الفاصل الزمني والمدة .
6	لإزالة مرئيات من لوحة المعلومات، حدد X.
7	لإدخال اسم للمرئيات، انقر فوق انقر لإضافة عنوان. لتحرير العنوان، أدخل عنوانا جديدا وانقر على رمز علامة الاختيار.
8	لتنسيق عنوان المرئيات، حدد تنسيق واختر العنوان من القائمة المنسدلة في Tab لعرض خيارات التنسيق التي يمكنك تخصيصها، مثل نمط الحدود ومحاذاة النص وحجم الخط ولونه ووزنه.
9	لحفظ لوحة المعلومات، انقر فوق حفظ، وحدد مجلدا. لإنشاء مجلد جديد، انقر فوق مجلد جديد، وأدخل اسما للمجلد. أدخل اسما للوحة المعلومات، ثم انقر فوق موافق
10	يمكنك معاينة لوحة المعلومات، انقر فوق معاينة.
11	لتحرير اسم لوحة المعلومات، انقر فوق تحرير اسم لوحة المعلومات لتحديد النص الموجود؛ ثم أدخل اسما جديدا وانقر فوق الزر تطبيق.
12	لتحرير عوامل تصفية لوحة المعلومات ، انقر فوق رمز الهامبرغر وانقر فوق تحرير وحدد الحقول المطلوبة في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل عن طريق تحديد خانات الاختيار المقابلة. في حالة لوحات المعلومات الموجودة حيث لم يتم تحديد الحقول، عند تحرير لوحة المعلومات، يتم تحديد الحقول العامة في التقرير مسبقا ويمكنك حفظ لوحة المعلومات كما هي، أو يمكنك إضافة الحقول التي تريدها أو إزالتها.

المتغيرات

مقدمة

يتم استخدام المتغيرات في عوامل تصفية التقارير أثناء إنشاء التقارير. يمكنك إنشاء متغير عن طريق تحديد مجموعة من القيم. يمكن إعادة استخدام المتغير بمجرد إنشائه كعامل تصفية لحقل معين ونوع السجل ذي الصلة.

إنشاء متغيرات وتحريرها وعرضها وحذفها

لإنشاء متغير جديد:

1	انقر فوق المتغيرات > جديد.
2	أدخل اسما للمتغير.
3	حدد قيمة من القائمة المنسدلة العمود المقترن.
4	تعريف القيم وإضافة وصف .
5	تحديد نطاق المتغير. يمكن أن يكون النطاق: يتم تعريف متغير المستخدم واستخدامه فقط من قبل المستخدم. يمكن استخدام GLOBAL-Variable عبر المؤسسات. التبديل هل القيمة مشتركة؟ لمشاركة المتغير عبر المؤسسات أو تقييد الاستخدام داخل مؤسستك.
6	انقر فوق حفظ. انقر فوق الزر لعرض المتغير أو تحريره أو نسخه أو حذفه.

الملحق

نوع السجلات المتوفرة في كل مستودع

يصف الجدول التالي نوع السجلات المجمعة في كل نشاط عميل ووكيل ومستودع جلسة.

نوع السجل	الوصف	الأمثلة
سجل نشاط العميل	يمثل خطوة ذرية في سير عمل العميل	العميل في IVR أو قائمة الانتظار ، يتحدث إلى الوكيل ، في الانتظار العميل على صفحة Home ، صفحة المنتج ، صفحة الخروج
سجل جلسة العميل	يمثل سير عمل العميل، الذي يتكون من سلسلة من أنشطة العملاء	اتصال العميل بمركز اتصال زيارة العملاء لموقع ويب زيارات العملاء للموقع الإلكتروني والدردشات مع الوكيل يرسل العميل بريدا إلكترونيا ويرد الوكيل
سجل نشاط الوكيل	يمثل خطوة ذرية في سير عمل العامل	وكيل خامل ، متاح ، يتحدث ، يختتم الوكيل غير متصل، الطلب، التحدث، إدخال الملاحظات وكيل خامل ، متاح ، الدردشة ، اختتام الوكيل غير متصل، قراءة البريد الإلكتروني، الرد، الإنهاء
سجل جلسة عمل الوكيل	يمثل سير عمل العامل، الذي يتكون من سلسلة من أنشطة العامل	يعالج العامل مكالمة خدمة ويسجل حادثا يقوم الوكيل بإجراء مكالمة صادرة وإعداد اجتماع يتحدث الوكيل مع أحد العملاء ويجيب على سؤال يقرأ الوكيل البريد الإلكتروني للعميل ويرد عليه
سجل قائمة الانتظار	يسرد الحقول القياسية والمقاييس المجمعة على مستوى قائمة الانتظار	إحصاءات المكالمات، مثل المكالمات التي تم عرضها ومعالجتها وإهمالها وإزالتها من قائمة الانتظار مستويات الخدمة، مثل متوسط وقت الانتظار ومتوسط سرعة الإجابة ومتوسط وقت الإهمال

عندما يستخدم أحد الوكلاء عمليات الاستشارة (استشارة DN أو الوكيل أو قائمة الانتظار)، بمجرد رد الطرف الذي تمت استشارته، يكمل الوكيل تحويل المكالمة ويختتم. ثم يقوم العميل والطرف الاستشاري بمتابعة المكالمة، ويستمر تحديث سجل جلسة العميل (CSR) حتى يتم قطع اتصال العميل أو الطرف الاستشاري.

توفر الأقسام التالية مزيدا من التفاصيل حول محتويات السجل:

الحقول والمقاييس القياسية CSR و CAR

مستودع جلسات العميل (CSR)

يتم وصف الحقول القياسية والمقاييس المجمعة في CSR في الأقسام التالية:

اسم العمود	الوصف	الحقل أو المقياس	نوع البيانات
عدد SL المهجور	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة.	قاس	العدد الصحيح
النوع المهجور	يتم تعيين النوع المهمل عند تجاهل المكالمة. تعرض القيم التالية حالات المكالمة عند تجاهلها. null: كان العميل متصلا بأحد الوكلاء. جديد: قام العميل بقطع الاتصال مباشرة بعد الدخول في التدفق ، قبل الوصول إلى أي قائمة انتظار. قائمة الانتظار: قطع اتصال العميل أثناء الانتظار في قائمة الانتظار لأحد الوكلاء. المعالجة: قطع اتصال العميل أثناء خيارات الخدمة الذاتية، مثل IVR أو تشغيل الرسائل أو الموسيقى، قبل الدخول في قائمة انتظار. اتصال الوكيل: أغلق العميل المكالمة قبل توصيل الوكيل بالعميل (أثناء مرحلة الرنين أو الاتصال). التحقق من الحدث السابق قبل الحدث المنتهي وتعيين القيمة وفقا لذلك. على سبيل المثال ، إذا كان الحدث السابق قبل الحدث المنتهي متوقفا مؤقتا ، تعيين النوع المهجور على "قائمة الانتظار".	الحقل	العدد الصحيح
سبب التخلي	سبب التخلي عن المكالمة. يمكن أن يكون سبب الهجر أحد الأسباب التالية: غادر الوكيل: أنهى الوكيل المكالمة. غادر العميل: أنهى العميل المكالمة. مهلة قائمة الانتظار: انتهت المكالمة لأنه تم وضعها في قائمة الانتظار لفترة أطول من المهلة التي تم تكوينها في قائمة الانتظار. خطأ في النظام: انتهت المكالمة بسبب أخطاء في النظام. قطع اتصال الوكيل: انتهت المكالمة بسبب قطع اتصال العامل بالمكالمة. فشل التحويل الأعمى: انتهت المكالمة الواردة بسبب فشل تحويل جهة اتصال المكالمة إلى رقم طلب (DN) خارجي أو جهة خارجية من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. انتهت صلاحية مؤقت RONA: انتهت المكالمة الصادرة بسبب عدم تمكن العامل من الرد على المكالمة. تنظيف التفاعل: تم تنظيف جهة الاتصال لغرض إمكانية الخدمة أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها.	الحقل	السلسلة
مدى النشاط	مقدار الوقت الذي انخرط فيه العميل في الجلسة، بالمللي ثانية.	قاس	طويل
نقطة نهاية العامل (DN)	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
عدد إنهاء مكالمة العامل	عدد المرات التي أنهى فيها أحد الوكلاء مكالمة.	قاس	العدد الصحيح
معرف الوكيل	سلسلة تعرف العامل.	الحقل	السلسلة
معرف النقطة لساق العامل	معرف سلسلة للنقطة التي تحتوي على تسجيل جانب العامل من المكالمة.	الحقل	السلسلة
تسجيل دخول الوكيل	اسم تسجيل الدخول الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم الوكيل الذي يرد على مكالمات العملاء ومحادثاتهم ورسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الوكيل	سلسلة تعرف جلسة تسجيل دخول العامل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل	سلسلة تعرف العامل.	الحقل	السلسلة
عدد التحويلات من عميل إلى وكيل	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور.	قاس	العدد الصحيح
عدد تحويلات العامل إلى نقطة الدخول	عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من وكيل إلى EP.	قاس	العدد الصحيح
عامل إلى قائمة الانتظار نقل عدد	عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من وكيل إلى قائمة انتظار.	قاس	العدد الصحيح
الوكيل المحول في العد	عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة إلى أحد الوكلاء.	قاس	العدد الصحيح
التعرف التلقائي على الرقم (ANI)	أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم رقم هاتف المتصل مع المكالمة. لضمان بقاء الأرقام الأصلية متاحة للتحليل في التقارير، لا يتم تغيير ANI المعروض في التقارير إلى ANI المخصص من عقدة تعيين معرف المتصل.	الحقل	السلسلة
بارجيدإن كونت	شائكة في العد. يزداد العدد عبر حدث callLeg for Barged In حتى يتم استلام حدث نهاية المداخلة.	قاس	العدد الصحيح
مدة BargedIn	المدة (بالمللي ثانية) بين الأحداث التي بدأها المداخلة والأحداث المنتهية.	قاس	طويل
فشل العد BargedIn	عدد الأحداث الفاشلة المداخلة.	قاس	العدد الصحيح
عدد التحويلات العمياء	عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة بواسطة وكيل إلى وكيل آخر أو DN خارجي (رقم الطلب) عبر تحويل عشوائي.	قاس	العدد الصحيح
اسم البوت	اسم الروبوت.	الحقل	السلسلة
اسم وكيل معاودة الاتصال	اسم الوكيل الذي يقوم بإعادة الاتصال.	الحقل	السلسلة
وقت اتصال معاودة الاتصال	الوقت الذي تم فيه ربط معاودة الاتصال بين الوكيل والعميل.	قاس	طويل
رقم معاودة الاتصال	رقم يستند إلى ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير العمل.	الحقل	السلسلة
اسم قائمة انتظار معاودة الاتصال	اسم قائمة الانتظار المستخدمة لإعادة الاتصال.	الحقل	السلسلة
وقت طلب معاودة الاتصال	الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال.	قاس	طويل
اسم فريق معاودة الاتصال	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل الذي يقوم بإعادة الاتصال.	الحقل	السلسلة
عدد المكالمات المكتملة	عدد المكالمات التي تم إكمالها.	قاس	العدد الصحيح
اتجاه المكالمة	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو صادرة.	الحقل	السلسلة
معرف النقطة لساق المتصل	معرف سلسلة للنقطة التي تحتوي على تسجيل جانب المتصل من المكالمة.	الحقل	السلسلة
تم تصعيد المكالمة إلى قائمة الانتظار	يشير إلى ما إذا كان قد تم تصعيد المكالمة إلى قائمة الانتظار أم لا.	قاس	العدد الصحيح
عدد المكالمات المتوقفة مؤقتا	عدد المرات التي كانت فيها المكالمة في حالة إيقاف مؤقت.	قاس	العدد الصحيح
الكشف عن تقدم المكالمة	تمثل قيمة الكشف عن تقدم المكالمة (CPD) التي تم إرجاعها من الاتصال الهاتفي للمكالمة الخارجية.	الحقل	السلسلة
عدد المكالمات المستأنفة	عدد المرات التي تم فيها استئناف المكالمة.	قاس	العدد الصحيح
معرف الحملة	معرف الحملة.	قاس	العدد الصحيح
اسم الحملة	اسم الحملة التي تم إنشاؤها.	قاس	السلسلة
حالة الحملة	حالة مكالمة الحملة—إما النجاح أو الفشل.	قاس	السلسلة
مقيد بالسلاسل إلى عدد نقاط الدخول	المكالمات المحولة من EP إلى آخر.	قاس	العدد الصحيح
مقيد بالسلاسل إلى عدد قوائم الانتظار	تم نقل المكالمات من EP إلى قائمة الانتظار.	قاس	العدد الصحيح
معرف القناة	معرف مخصص لقناة الوسائط التي قام الوكيل بتسجيل الدخول إليها.	الحقل	السلسلة
نوع القناة	عدد قنوات الوسائط التي يقوم الوكلاء بتسجيل الدخول إليها حاليا.	الحقل	السلسلة
سبب الخروج من الدردشة	سبب ترك دردشة العميل.	قاس	السلسلة
ملاحظة الدردشة	يلخص محادثة العميل مع أحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
أولوية الدردشة	الأولوية للدردشة.	الحقل	السلسلة
سبب الدردشة	سبب قيام العميل بالدردشة مع فريق الدعم.	الحقل	السلسلة
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي أجرى فيها الوكيل مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر.	قاس	العدد الصحيح
مدة المؤتمر	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع متصل ووكيل آخر.	قاس	العدد الصحيح
عدد المتصل	عدد المرات التي كانت فيها جهة الاتصال في حالة اتصال (أي تتحدث).	قاس	العدد الصحيح
مدة الاتصال	مدة حالة الاتصال (التحدث) ضمن هذا التفاعل.	قاس	طويل
استشر العد	عدد المرات التي أجرى فيها أحد الوكلاء مكالمة استشارية مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء معالجة مكالمة.	قاس	العدد الصحيح
مدة الاستشارة	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء معالجة مكالمة.	قاس	العدد الصحيح
استشر عدد ep	عدد المكالمات التي ذهبت للتشاور مع EP.	قاس	العدد الصحيح
استشر مدة الحلقة	المدة بالمللي ثانية ، ل استشر EP.	قاس	طويل
عدد جهات الاتصال	عدد جهات الاتصال.	قاس	العدد الصحيح
الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال	الوقت الذي انتهت فيه جهة الاتصال.	قاس	طويل
سبب الاتصال	سبب اتصال العميل بمركز الاتصال.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الاتصال	سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال.	الحقل	السلسلة
الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال	الوقت الذي بدأت فيه جهة الاتصال.	قاس	طويل
نقاط CSAT	درجة رضا العملاء.	قاس	العدد الصحيح
عدد CTQ	عدد الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء التفاعل.	قاس	العدد الصحيح
مدة CTQ	إجمالي المدة المستغرقة في قائمة انتظار الاستشارات ضمن أحد التفاعلات.	قاس	العدد الصحيح
الحالة الراهنة	الحالة الحالية لجهة الاتصال.	الحقل	السلسلة
عنوان البريد الإلكتروني للعميل	عنوان البريد الإلكتروني للعميل.	الحقل	السلسلة
اسم العميل	اسم العميل.	الحقل	السلسلة
رقم هاتف العميل	رقم هاتف العميل.	الحقل	السلسلة
خدمة تحديد الرقم المطلوب (DNIS)	أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف لتوصيل سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي اتصل منه المتصل ، جنبا إلى جنب مع المكالمة.	الحقل	السلسلة
إرسال قائمة BCC عبر البريد الإلكتروني	قائمة BCC للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
نص البريد الإلكتروني	نص البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
قائمة نسخ البريد الإلكتروني	قائمة نسخة للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
محتوى البريد الإلكتروني	محتوى البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
نوع محتوى البريد الإلكتروني	نوع محتوى البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
تاريخ البريد الإلكتروني	تاريخ استلام البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
ترتيب البريد الإلكتروني	يشير إلى أن رسالة البريد الإلكتروني لا تتطلب الاحتفاظ بها أو يتم الاحتفاظ بها طالما احتاجها الوكيل، ولكن يمكن حذفها في أي وقت.	الحقل	السلسلة
إرسال رسالة كاملة بالبريد الإلكتروني	الرسالة الكاملة للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
تم حذف رسالة البريد الإلكتروني	رسالة البريد الإلكتروني التي تم حذفها.	الحقل	السلسلة
معرف رسالة البريد الإلكتروني	سلسلة فريدة تعرف رسالة البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البيانات الوصفية للبريد الإلكتروني	معلومات إضافية مرفقة برسالة بريد إلكتروني تحتوي على تفاصيل حول الرسالة وإرسالها.	الحقل	السلسلة
مرجع البريد الإلكتروني	مرجع البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
نص رد البريد الإلكتروني	نص الرد على البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
محتوى الرد بالبريد الإلكتروني	نوع محتوى الرد على رسالة بريد إلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني الرد على	قم بالرد على مرسل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
تم إرسال علامة البريد الإلكتروني	علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم إرسال البريد الإلكتروني أم لا.	الحقل	السلسلة
موضوع البريد الإلكتروني	موضوع البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني إلى القائمة	قائمة مستلمي البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف نقطة الدخول (EP)	معرف مخصص لنقطة دخول.	الحقل	السلسلة
اسم نقطة الدخول	اسم EP ، وهو مكان الهبوط لمكالمات العملاء على نظام Webex Contact Center. يمكن ربط رقم واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو أرقام الطلب برقم EP معين. IVR يتم إجراء معالجة المكالمات أثناء وجود مكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف نظام نقطة الدخول	المعرف المخصص ل EP.	الحقل	السلسلة
عدد عمليات نقل نقطة الدخول إلى نقطة الدخول	عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من EP إلى EP آخر.	قاس	العدد الصحيح
الهوية الخارجية	هذه إشارة إلى المكالمة في نظام خارجي.	الحقل	السلسلة
فشل عدد مرات إعادة محاولة معاودة الاتصال	عدد المرات التي فشلت فيها إعادة محاولة معاودة الاتصال.	قاس	العدد الصحيح
تعليق ردود الفعل	ملاحظات العملاء.	الحقل	السلسلة
استطلاع الرأي الرأيي OptIn	يشير إلى ما إذا كان العميل قد اختار الملاحظات.	الحقل	السلسلة
نوع الملاحظات	نوع الاستطلاع الذي اختاره العملاء (استطلاع مضمن أو استطلاع مؤجل).	الحقل	السلسلة
معرف قائمة الانتظار النهائية	معرف قائمة الانتظار التي تم وضع المكالمة في قائمة الانتظار إليها في النظام Webex Contact Center.	الحقل	السلسلة
اسم قائمة الانتظار النهائية	اسم قائمة الانتظار التي تم وضع المكالمة في قائمة الانتظار إليها في النظام Webex Contact Center.	الحقل	السلسلة
معرف نظام قائمة الانتظار النهائية	معرف قائمة الانتظار التي تصطف فيها المهمة.	الحقل	السلسلة
معرف قائمة الانتظار الأولى	معرف قائمة الانتظار الأولى التي تصطف فيها المهمة.	الحقل	السلسلة
اسم قائمة الانتظار الأولى	اسم أول قائمة انتظار متوقفة في نظام Webex Contact Center.	الحقل	السلسلة
معرف نظام قائمة الانتظار الأولى	معرف قائمة الانتظار الأولى التي تصطف فيها المهمة.	الحقل	السلسلة
عدد المراقبة الكامل	عدد المكالمات التي تمت مراقبتها بالكامل.	قاس	العدد الصحيح
Global_FeedbackSurveyOptIn	يشير إلى ما إذا كان العميل قد اختار المشاركة في (الاشتراك) أو عدم المشاركة في (إلغاء الاشتراك) استطلاع مكالمة POST.	الحقل	السلسلة
Global_Language	يشير إلى اللغة التي يستخدمها العميل في سير المهام. القيمة الافتراضية هي en-US.	الحقل	السلسلة
Global_VoiceName	يشير إلى اسم الإخراج المسجل المستخدم في التدفق. القيمة الافتراضية هي تلقائي. عندما تكون القيمة تلقائية، يختار dialogflow اسم الصوت للغة معينة.	الحقل	السلسلة
نوع المقبض	إظهار كيفية معالجة المكالمة: قصيرة أو مهجورة أو عادية.	الحقل	السلسلة
لديه معاودة الاتصال	يشير إلى ما إذا كان العميل قد طلب معاودة الاتصال.	قاس	العدد الصحيح
عدد الانتظار	عدد المرات التي يكون فيها الوكيل PUT متصلا واردا قيد الانتظار.	قاس	العدد الصحيح
مدة الانتظار	إجمالي المدة التي كانت المكالمة قيد الانتظار خلالها.	قاس	العدد الصحيح
نسخة واردة	نص المحادثة بالكامل أو نص البريد الإلكتروني الوارد.	الحقل	السلسلة
مراكب	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قد تمت مراقبتها أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. يشير الرقم 1 إلى أن المكالمة قد تمت مراقبتها.	الحقل	العدد الصحيح
هي حملة	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة حملة أم لا.	قاس	العدد الصحيح
يتم تدريبه	يشير إلى ما إذا كان يتم تدريب أحد الوكلاء.	قاس	العدد الصحيح
هل تمت معالجة جهة الاتصال	علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم التعامل مع جهة الاتصال من قبل أحد الوكلاء. القيم المدعومة هي 0 و1.	قاس	العدد الصحيح
هي الجلسة الحالية	علامة تشير إلى ما إذا كانت الجلسة نشطة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. تشير القيمة 1 إلى أن الجلسة نشطة.	قاس	العدد الصحيح
يتم التعامل معها من قبل الوكيل المفضل	يشير إلى ما إذا كان قد تم التعامل مع جهة الاتصال بواسطة الوكيل المفضل أم لا.	قاس	العدد الصحيح
تتم مراقبته	تشير العلامة إلى ما إذا كانت المكالمة قيد المراقبة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1.	قاس	العدد الصحيح
يتم تقديمه	يشير إلى ما إذا كان قد تم عرض المكالمة على أحد الوكلاء. القيم المدعومة هي 0 و1. 1 يشير إلى أنه تم عرض المكالمة على أحد الوكلاء.	قاس	العدد الصحيح
هل أوتلي	علامة تشير إلى ما إذا كانت هذه جهة اتصال خارجية أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1.	قاس	العدد الصحيح
مسجل	علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم تسجيل جهة الاتصال أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1.	الحقل	العدد الصحيح
هل تم حذف التسجيل	علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم حذف التسجيل أم لا.	قاس	العدد الصحيح
ضمن مستوى الخدمة	علامة تشير إلى ما إذا كانت المكالمة ضمن حد مستوى الخدمة. القيم المدعومة هي 0 و1. يتم تكوين حد مستوى الخدمة لكل قائمة انتظار عند إنشاء قائمة انتظار أو تحريرها عبر وحدة التوفير في مدخل الإدارة، ضمن قسم الإعدادات المتقدمة في نافذة قائمة الانتظار . تعتبر المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما تكون المكالمة متصلة بوكيل ضمن حد مستوى الخدمة المحدد لقائمة الانتظار تلك. في هذا السيناريو، يتم تعيين "ضمن مستوى الخدمة" إلى 1. تعتبر المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما تكون المكالمة متصلة بالوكيل مباشرة (التحويل المباشر) دون أن تكون متوقفة في قائمة انتظار. في هذا السيناريو، يتم تعيين "ضمن مستوى الخدمة" إلى 1. تعتبر المكالمة خارج مستوى الخدمة إذا كانت مدة قائمة الانتظار (بالإضافة إلى الرنين) أكبر من حد مستوى الخدمة المحدد لقائمة الانتظار تلك. في هذا السيناريو، يتم تعيين "ضمن مستوى الخدمة" إلى 0. مكالمة الخدمة الذاتية (مكالمة لم تصل إلى أي قائمة انتظار) (مع نوع الإنهاء = self_service أو قصير) سيتم أيضا تعيين Is (ضمن مستوى الخدمة) إلى 0. يتم حساب "ضمن مستوى الخدمة" في قائمة الانتظار الأولى قبل توصيل المكالمة بأحد الوكلاء، أو إهمالها، أو إرسالها لتجاوز طاقتها. حسابات مستوى الخدمة لعمليات إعادة الاتصال تأخذ في الاعتبار فقط الوقت المستغرق في قائمة الانتظار الأولية، من وضع المكالمة إلى طلب معاودة الاتصال. يتم استبعاد وقت الانتظار التالي لإعادة الاتصال نفسها من هذه الحسابات.	قاس	العدد الصحيح
IVR عد	عدد المرات التي كانت فيها جهة الاتصال في الحالة IVR.	قاس	العدد الصحيح
IVR المدة	مقدار الوقت، بالدقائق، الذي كانت المكالمة خلاله في حالة IVR.	قاس	العدد الصحيح
IVR انتهى العدد	عدد المرات التي تم فيها إنهاء جهة الاتصال في الحالة IVR.	قاس	العدد الصحيح
IVR معرف البرنامج النصي	سلسلة تعرف IVR.	الحقل	السلسلة
IVR اسم البرنامج النصي	اسم سير المهام في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
IVR معرف علامة البرنامج النصي	سلسلة تعرف علامة تدفق IVR.	الحقل	السلسلة
IVR اسم علامة البرنامج النصي	اسم علامة التدفق في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
IVR ملخص	ملخص عدد جهات الاتصال في IVR.	الحقل	السلسلة
حالة آخر رد اتصال	حالة رد الاتصال—إما ناجح أو لم تتم معالجته.	الحقل	السلسلة
الاتصال ب LCM	تفاصيل الاتصال بمدير القائمة والحملة (LCM).	الحقل	السلسلة
اتجاه الاتصال الأخير	يشير إلى أحدث اتجاه للمكالمة (واردة أو صادرة). يتم ملء هذا الحقل فقط عند تحويل مكالمة صادرة إلى رقم طلب نقطة إدخال (EPDN)، مما يؤدي إلى تغيير في اتجاه المكالمة.	الحقل	السلسلة
تعيين عدد جهات الاتصال يدويا	يشير إلى عدد جهات الاتصال المعينة يدويا للعامل.
المهارة المتطابقة	مهارة الوكيل التي تطابق متطلبات المهارة لجلسة المكالمة. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفاصلة بالتنسيق التالي: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` لا يمكن إضافة المهارة المتطابقة كمتغيرات في المرئيات.
عدد مراقبة منتصف المكالمة	عدد المكالمات التي بدأت المراقبة من أجلها في منتصف المكالمة.
الطابع الزمني لنهاية الشاشة	الطابع الزمني الذي أنهى فيه المشرف المراقبة.
الاسم الكامل للمراقب	اسم المشرف الذي يراقب المكالمة.
مدة المراقبة	المدة بالمللي ثانية التي تتم مراقبة المكالمة خلالها.
مراقبة عدد الأخطاء	عدد أحداث خطأ المراقبة.
مراقبة عدد الانتظار	يزداد العدد في حالة وقوع حدث مراقبة وانتظار. يتم زيادة هذا العدد عبر callLeg حتى يتم استلام حدث المراقبة-إلغاء الانتظار.
مراقبة مدة الانتظار	المدة بالمللي ثانية التي تكون فيها المكالمة قيد الانتظار أثناء المراقبة.
مراقبة URI	URI المشرف
حالة المراقبة	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قيد المراقبة. ويمكن أن تكون حالة جلسة الرصد واحدة مما يلي: الطلب معلق: تم تقديم الطلب. المراقبة: التقط المشرف الهاتف.
مراقبة الطابع الزمني	الطابع الزمني الذي بدأ فيه المشرف المراقبة.
نوع الشاشة	نوع المراقبة.
مراقبة معرف المستخدم	هوية المشرف الذي يراقب المكالمة.
مراقبة معرف نظام المستخدم	هوية المشرف الذي يراقب المكالمة.
مراقبة الرؤية	يشير إلى ما إذا كان يتم عرض جلسة المراقبة على مدخل الإدارة للمستخدمين الآخرين. لمنع عرض جلسة المراقبة على مدخل الإدارة للمستخدمين الآخرين، حدد خانة الاختيار استخدام الوضع غير المرئي.
اسم النشاط	يعرض اسم النشاط مثل CVA ومطالبة التشغيل والقائمة وقائمة الانتظار.
عدد حالات إلغاء الاشتراك	عدد جهات اتصال العملاء التي ألغيت الاشتراك في قائمة انتظار معينة في التاريخ المحدد.
نسخة صادرة	نص البريد الإلكتروني الصادر.
نوع صادر	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو صادرة.
عدد الاستشارات الخارجية	عدد المرات التي حصلت فيها المكالمة على أي نوع من الاستشارات ضمن تفاعل خارجي.
اطلب استشارة عدد ep	عدد المرات التي تم فيها استشارة المكالمة إلى نقطة الدخول ضمن تفاعل خارجي.
اطلب استشارة ep المدة	المدة بالمللي ثانية للتشاور مع EP-DN في حالة إجراء مكالمة خارجية.
عدد CTQ الصادر	عدد المرات التي كان فيها للمكالمة استشارة إلى قائمة انتظار ضمن تفاعل خارجي.
عدد الفائض	عدد المكالمات التي تم تجاوزها في قائمة الانتظار.
مدة الإيقاف المؤقت	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي كانت المكالمة خلاله في حالة إيقاف مؤقت.
اسم وكيل معاودة الاتصال الشخصي	يحدد الوكيل المعين لإعادة الاتصال.
اسم الوكيل المفضل	اسم الوكيل المفضل الذي أجرى معاودة الاتصال بجهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار.
معرف نظام الوكيل المفضل	سلسلة تعرف الوكيل المفضل.
معرف الوكيل السابق	سلسلة تعرف العامل.
اسم الوكيل السابق	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء.
معرف جلسة الوكيل السابق	سلسلة تعرف جلسة تسجيل دخول العامل.
معرف قائمة الانتظار السابقة	معرف قائمة الانتظار المرتبطة بالتفاعلات.
اسم قائمة الانتظار السابقة	اسم قائمة الانتظار المرتبطة بالتفاعلات.
الأسئلة التي تمت الإجابة عليها	عدد الأسئلة التي تمت الإجابة عليها كجزء من استطلاع المكالمات IVR POST.
الأسئلة المطروحة	إجمالي عدد الأسئلة التي تم نشرها على العميل كجزء من استطلاع المكالمات IVR POST.
عدد قوائم الانتظار	عدد قوائم الانتظار التي أدخلتها جهة الاتصال بالكامل.
مدة قائمة الانتظار	مقدار الوقت بالثواني الذي تقضيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار في الانتظار.
عدد عمليات التحويل من قائمة الانتظار إلى نقطة الدخول	عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من قائمة انتظار إلى EP.
عدد عمليات النقل من قائمة الانتظار إلى قائمة الانتظار	عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من قائمة انتظار إلى قائمة انتظار أخرى.
الطابع الزمني للتحديث في الوقت الحقيقي	الوقت الذي قامت فيه عملية الوقت الفعلي بتحديث السجل.
السبب	سبب إنهاء المكالمة. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي: انتهاء العامل: لم يرد العامل على المكالمة خلال مدة مهلة RONA التي تم تكوينها. غادر الوكيل: أنهى الوكيل المكالمة. العامل غير متاح: لم يكن الوكيل متاحا أثناء إجراء مكالمة صوتية صادرة. لا يوجد رد من الوكيل: كان هاتف الوكيل مشغولا عند إجراء مكالمة صوتية صادرة. العميل مشغول: تم اكتشاف الخط الذي تم الاتصال به على أنه مشغول. غادر العميل: أنهى العميل المكالمة. العميل غير متاح: رقم هاتف العميل غير مسجل. لا يوجد رد من العميل: لم يرد العميل خلال مدة مهلة RONA التي تم تكوينها. غير موجود: معرف المستخدم غير موجود في المجال المحدد في Request-URI أو المجال في Request-URI لا يتطابق مع أي من المجالات التي تتم معالجتها بواسطة مستلم الطلب. انتهت صلاحية مؤقت دعوة المشارك: انتهت المكالمة بسبب تعذر دعوة جهاز العامل إلى المكالمة أو إخطاره بها خلال مدة المهلة التي تم تكوينها. مهلة قائمة الانتظار: تم وضع المكالمة في قائمة الانتظار لفترة أطول من المهلة التي تم تكوينها في قائمة الانتظار. انتهت صلاحية مؤقت RONA: لم يتمكن العامل من الرد على المكالمة خلال مدة مهلة RONA التي تم تكوينها. خطأ RONA لموفر الوسائط: حدث خطأ في النظام أثناء إجراء مكالمة إلى وكيل أو مشرف أو DN. تعذر على النظام الوصول إلى الطرف المتصل به بسبب خطأ في المسار. تنظيف التفاعل: يتم تنظيف جهات الاتصال العالقة بواسطة النظام. طلب غير صالح: يتعذر على الخادم فهم الطلب بسبب بناء جملة غير صالح. فشل قبول النظام: يتعذر على النظام وضع المكالمة الواردة في قائمة الانتظار. أخطاء النظام: تنتهي المكالمة بسبب أخطاء في النظام. لا توجد وجهة مسار: تشير هذه الرسالة إلى أنه لا يمكن الوصول إلى الطرف المتصل به لأن الشبكة التي تم توجيه المكالمة من خلالها لا تخدم الوجهة المطلوبة. إعادة تشغيل نظام FS: في بيئة خادم الوسائط في الوقت الفعلي (RTMS) ، يعمل Freeswitch (FS) كخادم وسائط. في حالة تعطل مثيل FS أو خضوعه لإعادة التشغيل، إنهاء جميع جلسات المكالمة التي تمت معالجتها بواسطة هذا المثيل، مع الإشارة إلى السبب على أنه FS_SYSTEM_RESTARTED. قام النظام بفصل جهة الاتصال: يشير هذا إلى أن النظام أنهى جهة الاتصال. قد يحدث هذا في سيناريوهات مثل: يصل التفاعل إلى نشاط قطع الاتصال داخل التدفق. يكتشف النظام وجود جهاز رد آلي. لا يتم الرد على المكالمة أثناء مكالمة الحملة.
عدد التسجيلات	عدد المرات التي تم فيها تسجيل مكالمة.
تسجيل الطابع الزمني المحذوف	الوقت الذي تم فيه حذف التسجيل.
عدد أخطاء التسجيل	عدد أحداث خطأ التسجيل.
معرف ملف التسجيل	المعرف الفريد لملف التسجيل.
حجم ملف التسجيل	يمثل حجم الملف المسجل.
موقع التسجيل	موقع ملف سجل المحادثات.
المهارات المطلوبة	المهارة المطلوبة من الوكيل لجلسة المكالمة. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفاصلة بالتنسيق التالي: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` لا يمكن إضافة المهارات المطلوبة كمتغيرات في المرئيات. يوفر Analyzer الآن معلومات المهارات في الوقت الفعلي لجهات الاتصال المتوقفة والمهجورة في قائمة الانتظار أيضا ، لكل من القنوات الصوتية والرقمية.
نوع التوجيه	نوع التوجيه المستخدم لتوجيه جهات الاتصال إلى العامل. يمكن أن يكون نوع التوجيه قائما على المهارة أو الأطول توفرا.
تسلسل النشاط	سلسلة مع تسلسل أنشطة التدفق التي مر بها التفاعل مفصولة بفاصلة.
قصيرة في IVR العد	يشير إلى ما إذا كان قد تم إنهاء مكالمة على أنها قصيرة أثناء وجودها في حالة IVR. تعتبر المكالمة قصيرة إذا تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة الذي تم تكوينه، والذي يتم احتسابه من بداية المكالمة.
عدد قصير في قائمة الانتظار	يشير إلى ما إذا كان قد تم إنهاء المكالمة على أنها قصيرة أثناء وجودها في حالة إيقاف مؤقت. تعتبر المكالمة قصيرة إذا تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة الذي تم تكوينه، والذي يتم احتسابه من بداية المكالمة.
عدد المراقبة الصامتة	عدد المرات التي تمت فيها مراقبة جهة اتصال بصمت.
معرف الموقع	معرف تم تعيينه لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.
معرف نظام الموقع	المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.
مصدر معاودة الاتصال	مصدر معاودة الاتصال. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال هو الويب أو الدردشة أو المكالمة المباشرة أو API أو IVR.
معرف النقطة الاستريو	معرف سلسلة النقطة التي تحتوي على تسجيل المكالمة في استريو.
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات.
عدد قطع الاتصال المفاجئ	يشير إلى ما إذا كان قد تم إنهاء المكالمة بانقطاع مفاجئ. تعتبر المكالمة مقطوعة الاتصال فجأة إذا تم إنهاؤها ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المكون بعد الاتصال بوكيل (يبدأ المؤقت عند اتصال الوكيل)
اكتمل الاستبيان	يشير إلى ما إذا كان الاستطلاع قد اكتمل أثناء التفاعل.
معرف الفريق	المعرف المخصص لفريق. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.
معرف نظام الفريق	ينتمي معرف الفريق الذي تعامل معه العامل مع جهة الاتصال. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.
معرف المستأجر	معرف مخصص للمستأجر.
تم الإنهاء بواسطة	يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن تكون نهاية الإنهاء واحدة مما يلي: العامل: قام العامل بإنهاء التفاعل. العميل: أنهى العميل التفاعل. النظام: تم إنهاء المكالمة أثناء أو بعد معالجة IVR للأسباب التالية: أخطاء أثناء إضافة جهة اتصال إلى قائمة الانتظار أخطاء أثناء جلب استراتيجية التوجيه لجهة اتصال جديدة في تدفق الطلب الخارجي أخطاء أثناء إيقاف جهة اتصال في قائمة الانتظار أخطاء أثناء تعيين وكيل لجهة الاتصال المتوقفة خلال فترة المهلة التي تم تكوينها أخطاء أثناء تصعيد مكالمة إلى وكيل أخطاء أثناء جلب استراتيجية التوجيه لمعالجة تسليم جهة الاتصال إلى تدفق وجهة أخطاء أثناء تعيين جهة اتصال إلى وكيل حتى بعد قبول الوكيل للعرض، بسبب خطأ في الوسائط أخطاء بسبب تجاوز الحد الأقصى المسموح به لانتقال vteam أخطاء بسبب سيناريوهات خاصة لمهلة RONA أثناء نشاط النقل الأعمى أحداث التنظيف الداخلية (InteractionCleanup أو ContactCleanup)
نوع الإنهاء	سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة.	الحقل	السلسلة
إجمالي عدد المراقبة	عدد المرات التي تمت فيها مراقبة جهة اتصال.	قاس	العدد الصحيح
إجمالي وقت CTQ الصادر	إجمالي المدة المنقضية في قائمة انتظار الاستشارات ضمن تفاعل خارجي.	قاس	طويل
إجمالي مدة الرنين	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في حالة الرنين، أثناء الجلسة.	قاس	طويل
النسخ متاح	يشير إلى ما إذا كان النسخ متاحا (صحيح) أم غير متوفر (فارغ).	قاس	العدد الصحيح
كشف الدرجات المطلوب	علامة تشير إلى ما إذا كان العميل قد طلب نص المحادثة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. تشير القيمة 1 إلى أن العميل قد طلب نص المحادثة	الحقل	السلسلة
عدد التحويلات	عدد المرات التي أجرى فيها الوكيل تحويلا بعد الاستشارة، مع زيادته لكل من وكلاء المصدر والوجهة.	قاس	العدد الصحيح
عدد أخطاء التحويل	عدد حالات فشل خطأ النقل.	قاس	العدد الصحيح
التحويل الداخلي إلى عدد نقاط الدخول	عدد المكالمات المحولة بواسطة الوكلاء إلى EP.	قاس	العدد الصحيح
نوع معاودة الاتصال	نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو scheduled_personal أو مجدولة أو عبر الويب.	الحقل	السلسلة
عدد مدرب الهمس	يشير إلى عدد المرات التي بدأ فيها تدريب الهمس أثناء المكالمة.	قاس	العدد الصحيح
مدة مدرب الهمس	المدة بالمللي ثانية ، بين بداية المدرب وانتهائه.	قاس	طويل
مدرب الهمس فشل العد	عدد أحداث فشل المدرب.	قاس	العدد الصحيح
اسم رمز التحويل الختامي	رمز الإنهاء الذي قدمه العامل للتفاعل.	الحقل	السلسلة
رمز التغليف معرف النظام	سلسلة تعرف رمز التغليف.	الحقل	السلسلة
مدة الخاتمة	إجمالي الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات.	قاس	العدد الصحيح

مستودع نشاط العميل (CAR)

يتم وصف الحقول القياسية والمقاييس المجمعة في CAR في الأقسام التالية:

اسم العمود	الوصف	الحقل أو المقياس	نوع البيانات
عدد الأنشطة	عدد سجل النشاط (CAR). ملاحظة: يتم تعيين قيمة هذا الحقل دائما على 1.	قاس	العدد الصحيح
مدة النشاط	مقدار الوقت بين بداية النشاط ونهايته. ملاحظة: لا يتم ملء هذه القيمة في الوقت الفعلي ، يتم تسجيلها بعد الانتهاء من النشاط.	قاس	العدد الصحيح
الطابع الزمني لنهاية النشاط	الطابع الزمني الذي تم فيه إنهاء النشاط.	قاس	طويل
اسم النشاط	اسم النشاط المنفذ في التدفق. على سبيل المثال، QueueContact_5g0 .	الحقل	السلسلة
مدى النشاط	مقدار الوقت، بالثواني، الذي شارك فيه العامل في النشاط أثناء الفاصل الزمني المحدد.	قاس	طويل
الطابع الزمني لبدء النشاط	الطابع الزمني عند بدء النشاط.	قاس	طويل
حالة النشاط	يمثل حالة النشاط.	الحقل	السلسلة
نوع النشاط	نوع النشاط المنفذ في التدفق. على سبيل المثال، جهة اتصال قائمة الانتظار.	الحقل	السلسلة
نقطة نهاية العامل (DN)	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف الوكيل	سلسلة تعرف العامل.	الحقل	السلسلة
تسجيل دخول الوكيل	اسم تسجيل الدخول الذي يقوم الوكيل بتسجيل الدخول به إلى Agent Desktop.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء والدردشات ورسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الوكيل	سلسلة تعرف بشكل فريد جلسة تسجيل دخول العامل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل	سلسلة تعرف العامل.	الحقل	السلسلة
اني	أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. التعرف التلقائي على الرقم (ANI) هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقوم بتسليم رقم هاتف المتصل مع المكالمة. لضمان بقاء الأرقام الأصلية متاحة للتحليل في التقارير، لا يتم تغيير ANI المعروض في التقارير إلى ANI المخصص من عقدة تعيين معرف المتصل.	الحقل	السلسلة
عدد المكالمات المتوقفة مؤقتا	عدد المرات التي كانت فيها المكالمة في حالة الإيقاف المؤقت.	قاس	العدد الصحيح
عدد المكالمات المستأنفة	عدد المرات التي تم فيها استئناف المكالمة.	قاس	العدد الصحيح
وقت طلب معاودة الاتصال	الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال.	قاس	طويل
معرف القناة	معرف القناة الخاص بالوكيل المرتبط بجهة الاتصال.	الحقل	السلسلة
نوع القناة	نوع الوسائط المخصصة لقناة وسائط.	الحقل	السلسلة
معرف جهة اتصال الطفل	معرف المكالمة في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
نوع الاتصال بالأطفال	نوع المكالمة في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
راجع معرف نقطة الدخول	معرف نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
راجع اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
راجع معرف نظام نقطة الدخول	معرف نظام نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
نوع مهمة جهة الاتصال	يشير إلى نوع تعيين جهة الاتصال. فيما يلي القيم المحتملة: ACD: يشير إلى أن النظام يعين جهة الاتصال تلقائيا إلى العامل. Manual_Assign: يشير إلى أنه تم تعيين جهة الاتصال يدويا إلى العامل.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الاتصال	سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال.	الحقل	السلسلة
عنوان البريد الإلكتروني للعميل	عنوان البريد الإلكتروني للعميل.	الحقل	السلسلة
اسم العميل	اسم العميل.	الحقل	السلسلة
معرف قائمة انتظار الوجهة	معرف قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوجهة	معرف نظام قائمة الانتظار الذي تم تحويل المكالمة إليه.	الحقل	السلسلة
دينيس	أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. خدمة تحديد الرقم المطلوب (DNIS) هي خدمة تقدمها شركة الهاتف لتوصيل سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي اتصل منه المتصل مع المكالمة.	الحقل	السلسلة
إرسال قائمة BCC عبر البريد الإلكتروني	قائمة BCC للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
نص البريد الإلكتروني	نص البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
قائمة نسخ البريد الإلكتروني	قائمة نسخة للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
محتوى البريد الإلكتروني	محتوى البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
نوع محتوى البريد الإلكتروني	نوع محتوى البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
تاريخ البريد الإلكتروني	تاريخ استلام البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
ترتيب البريد الإلكتروني	يشير إلى أن رسالة البريد الإلكتروني لا تتطلب الاحتفاظ بها أو يتم الاحتفاظ بها طالما احتاج المستخدم إلى ذلك، ولكن يمكن حذفها في أي وقت.	الحقل	السلسلة
إرسال رسالة كاملة بالبريد الإلكتروني	الرسالة الكاملة للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني ردا على	قم بالرد على مرسل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
تم حذف رسالة البريد الإلكتروني	رسالة البريد الإلكتروني التي تم حذفها.	الحقل	السلسلة
معرف رسالة البريد الإلكتروني	سلسلة فريدة تعرف رسالة البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البيانات الوصفية للبريد الإلكتروني	معلومات إضافية مرفقة برسالة بريد إلكتروني تحتوي على تفاصيل حول الرسالة وإرسالها.	الحقل	السلسلة
مرجع البريد الإلكتروني	مرجع البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
نص رد البريد الإلكتروني	نص الرد على رسالة بريد إلكتروني.	الحقل	السلسلة
محتوى الرد بالبريد الإلكتروني	نوع محتوى الرد على رسالة بريد إلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني الرد على	قم بالرد على مرسل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
تم إرسال علامة البريد الإلكتروني	علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم إرسال البريد الإلكتروني أم لا.	الحقل	السلسلة
موضوع البريد الإلكتروني	موضوع البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني إلى القائمة	قائمة مستلمي البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف نقطة الدخول	المعرف المخصص لنقطة إدخال (EP).	الحقل	السلسلة
اسم نقطة الدخول	اسم EP ، وهو مكان الهبوط لمكالمات العملاء على نظام Webex Contact Center. يمكن ربط رقم واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو أرقام الطلب برقم EP معين. IVR يتم إجراء معالجة المكالمات أثناء وجود مكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف نظام نقطة الدخول	المعرف المعين ل EP.	الحقل	السلسلة
فشل عدد مرات إعادة محاولة معاودة الاتصال	عدد المرات التي فشلت فيها إعادة محاولة معاودة الاتصال.	الحقل	السلسلة
هو النشاط الحالي	علامة تشير إلى ما إذا كان النشاط نشاطا حاليا أم لا، وأن هذا النشاط لم ينته. القيم المدعومة هي 0 و1.	قاس	العدد الصحيح
هل أوتلي	علامة تشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية. القيم المدعومة هي 0 و1.	قاس	العدد الصحيح
IVR معرف البرنامج النصي	سلسلة تعرف IVR.	الحقل	السلسلة
IVR اسم البرنامج النصي	اسم سير المهام في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
IVR معرف علامة البرنامج النصي	سلسلة تعرف علامة IVR.	الحقل	السلسلة
IVR اسم علامة البرنامج النصي	اسم علامة التدفق في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
المهارات المتطابقة	مهارة الوكيل التي تطابق متطلبات المهارة لجلسة المكالمة. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفاصلة بالتنسيق التالي: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` لا يمكن إضافة المهارة المتطابقة كمتغيرات في المرئيات.	الحقل	السلسلة
الدولة التالية	إذا لم يكن هذا نشاطا حاليا، فسيعرض هذا الحقل حالة النشاط التالي.	الحقل	السلسلة
مدة الإيقاف المؤقت	مقدار الوقت بالمللي ثانية، والذي كانت المكالمة خلاله في حالة إيقاف مؤقت.	قاس	العدد الصحيح
اسم وكيل معاودة الاتصال الشخصي	يحدد الوكيل المعين لإعادة الاتصال.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل المفضل	اسم الوكيل المفضل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل المفضل	سلسلة تعرف الوكيل المفضل.	الحقل	السلسلة
معرف الوكيل السابق	سلسلة تعرف العامل.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل السابق	اسم الوكيل الذي يرد على مكالمات العملاء.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الوكيل السابق	سلسلة تعرف جلسة عمل.	الحقل	السلسلة
معرف القناة السابق	معرف القناة السابقة.	الحقل	السلسلة
معرف قائمة الانتظار السابقة	معرف قائمة الانتظار السابقة.	الحقل	السلسلة
اسم قائمة الانتظار السابقة	اسم قائمة الانتظار السابقة.	الحقل	السلسلة
الحالة السابقة	يعرض هذا الحقل حالة النشاط السابق.	الحقل	السلسلة
معرف قائمة الانتظار	المعرف المعين لقائمة انتظار. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار، وهي مكان الانتظار للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف نظام قائمة الانتظار	المعرف المخصص لقائمة انتظار يتم عرض قيمة الحقل ك N/A حتى يتم توصيل المكالمة بعامل.	الحقل	السلسلة
الطابع الزمني للتحديث في الوقت الحقيقي	الوقت الذي قامت فيه عملية الوقت الفعلي بتحديث السجل.	قاس	طويل
تسجيل معرف فريد	سلسلة فريدة تعرف سجل النشاط هذا.	الحقل	السلسلة
المهارات المطلوبة	المهارة المطلوبة من الوكيل لجلسة المكالمة. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفاصلة بالتنسيق التالي: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` لا يمكن إضافة المهارات المطلوبة كمتغيرات في المرئيات. يوفر Analyzer الآن معلومات المهارات في الوقت الفعلي لجهات الاتصال المتوقفة والمهجورة في قائمة الانتظار أيضا ، لكل من القنوات الصوتية والرقمية.	الحقل	السلسلة
نوع التوجيه	نوع التوجيه المستخدم لتوجيه جهات الاتصال إلى العامل. يمكن أن يكون نوع التوجيه قائما على المهارة أو الأطول توفرا.	الحقل	السلسلة
نقطة نهاية العامل الثاني (DN)	يمثل هذا الحقل الرقم المطلوب للعامل الثاني المشارك في استشارة أو تحويل عشوائي. يمكن أن يكون رقم داخلي مكون من رقم N أو رقم هاتف بتنسيق E.164 أو رقم دليل عامل آخر/ثان (DN).	الحقل	السلسلة
معرف الوكيل الثاني	هذا الحقل هو معرف الوكيل الثاني ، على سبيل المثال في حالة التحويلات.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل الثاني	هذا الحقل هو اسم الوكيل الثاني ، على سبيل المثال في حالة التحويلات.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الوكيل الثاني	هذا هو معرف جلسة الوكيل للوكيل الثاني ، على سبيل المثال في حالة التحويلات.	الحقل	السلسلة
معرف القناة الثانية	هذا الحقل هو معرف القناة للوكيل الثاني ، على سبيل المثال في حالة التحويلات.	الحقل	السلسلة
معرف الفريق الثاني	يعرض هذا الحقل اسم الفريق الثاني.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق الثاني	يعرض هذا الحقل معرف الفريق الثاني.	الحقل	السلسلة
معرف الموقع	المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الموقع	المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال. يتم عرض قيمة الحقل ك N/A حتى يتم توصيل المكالمة بعامل.	الحقل	السلسلة
ملف تعريف المهارة	اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بالوكيل.	الحقل	السلسلة
مصدر معاودة الاتصال	مصدر معاودة الاتصال. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال هو الويب أو الدردشة أو المكالمة المباشرة أو API أو IVR.	الحقل	السلسلة
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات.	الحقل	السلسلة
معرف الفريق	المعرف المخصص لفريق. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الفريق	المعرف المخصص لفريق. يتم عرض قيمة الحقل ك N/A حتى يتم توصيل المكالمة بعامل.	الحقل	السلسلة
معرف المستأجر	المعرف المخصص للمستأجر.	الحقل	السلسلة
سبب الإنهاء	سبب إنهاء الاتصال. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي: العامل الأيسر العميل مشغول غادر العميل العميل غير متاح لم يتم العثور على انتهت صلاحية مؤقت دعوة المشاركين.	الحقل	السلسلة
تم التحويل إلى قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها. هذا الحقل غير مستخدم حاليا.	الحقل	السلسلة
نوع التحويل	نوع التحويل مثل التحويل الأعمى والتحويل الاستشارة.	الحقل	السلسلة
نوع معاودة الاتصال	نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو مجدولا أو scheduled_personal أو ويب.	الحقل	السلسلة
اسم رمز التحويل الختامي	رمز الإنهاء الذي قدمه العامل للتفاعل.	الحقل	السلسلة
رمز التغليف معرف النظام	سلسلة تعرف رمز التغليف.	الحقل	السلسلة

حقول ومقاييس ASR و AAR القياسية

مستودع جلسة العامل (ASR)

الحقول القياسية المجمعة في ASR موصوفة في الجدول التالي:

حقل العدد غير المتصل غير مستخدم حاليا ولا يتم ملؤه في ASR.

عند إضافة عوامل تصفية لمهارات العامل في تقرير ASR، تظهر تعريفات مهارات العامل التي لها بيانات مقترنة خلال آخر 3 أشهر فقط في قائمة عوامل التصفية. لن يتم عرض أي تعريفات لمهارات العامل بدون نشاط بيانات خلال هذه الفترة. هذا هو سلوك النظام المتوقع. إذا كنت لا ترى مهارة وكيل محددة، فمن المحتمل أنه لم يتم استخدامها أو تسجيلها في آخر 3 أشهر.

اسم العمود	الوصف	الحقل أو قاس	نوع البيانات
مدى النشاط	مقدار الوقت بالثواني الذي شارك فيه العامل في النشاط أثناء الفاصل الزمني المحدد.	قاس	طويل
معرف قناة الوكيل	المعرف المخصص لقناة الوسائط التي قام الوكيل بتسجيل الدخول إليها.	الحقل	السلسلة
نقطة نهاية العامل (DN)	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف الوكيل	سلسلة تعرف العامل.	الحقل	السلسلة
تسجيل دخول الوكيل	اسم تسجيل الدخول الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الوكيل	سلسلة تعرف جلسة تسجيل دخول العامل.	الحقل	السلسلة
مهارات الوكيل	مهارة الوكيل ، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، بالتنسيق: skill_name1=skill_value1,skill_name2=skill_value2	الحقل	كائن
معرف نظام الوكيل	سلسلة تعرف العامل.	الحقل	السلسلة
عدد التحويلات من عميل إلى وكيل	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور.	قاس	العدد الصحيح
عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار	عدد المرات التي طلب فيها أحد الوكلاء التحويل إلى قائمة الانتظار (للوارد فقط).	قاس	العدد الصحيح
العدد المتاح	عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح".	قاس	العدد الصحيح
عدد التحويلات العمياء	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بالتحويل دون استشارة أولا.	قاس	العدد الصحيح
عدد معاودة الاتصال	عدد عمليات الاسترجاعات التي تم إجراؤها.	قاس	العدد الصحيح
معرف القناة	معرف القناة لنوع القناة، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.	الحقل	السلسلة
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.	الحقل	السلسلة
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي أجرى فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر (للوارد فقط).	قاس	العدد الصحيح
تحويل المؤتمر في العدد	عدد المرات التي يتلقى فيها وكيل الوجهة، أثناء وجوده في المؤتمر، تحويل مؤتمر بنجاح عند خروج المالك الأساسي من المؤتمر (للوارد فقط). تتم زيادة هذا المقياس فقط بعد أن يتم نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل تمت استشارته مع العميل في نفس المكالمة.	قاس	العدد الصحيح
عدد التحويلات الصادرة من المؤتمر	عدد المرات التي قام فيها العامل، الذي يمثل الخروج الأساسي من المؤتمر، بتحويل المؤتمر إلى عامل آخر (الوارد فقط). تتم زيادة هذا المقياس فقط بعد أن يتم نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل تمت استشارته مع العميل في نفس المكالمة.	قاس	العدد الصحيح
عدد المتصل	عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة متصل، أي التحدث مع العميل، أثناء جلسة العمل هذه (الواردة فقط).	قاس	العدد الصحيح
استشر عدد الإجابات	عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة (مكالمات واردة).	قاس	العدد الصحيح
استشر مدة الإجابة	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة (للمكالمات الواردة).	قاس	طويل
استشر العد	عدد المرات التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر (الواردة فقط).	قاس	العدد الصحيح
استشر عدد الطلبات	عدد طلبات الاستشارات التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. يزداد العدد بعد أن يبدأ الوكيل الاستشاري المكالمة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري.	قاس	العدد الصحيح
استشر عدد نقاط الدخول المجابة	عدد المكالمات المجابة على EP-DN لفرع مكالمة.	قاس	العدد الصحيح
استشر إلى نقطة الدخول مدة الإجابة	مقدار الوقت بالمللي ثانية ، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى ep من الوكيل. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الواردة.	قاس	طويل
استشر عدد طلبات نقاط الدخول	عدد طلبات الاستشارات إلى EP التي بدأها وكيل لنوع مكالمة واردة. يزداد العدد بعد أن يبدأ الوكيل الاستشاري المكالمة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قاس	العدد الصحيح
استشر عدد نقاط الدخول المطلوبة	عدد طلبات الاستشارات إلى EP التي بدأها وكيل لنوع مكالمة خارجية. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري.	قاس	العدد الصحيح
استشر المدة المطلوبة لنقطة الدخول	يشير إلى كل من الطلب ووقت التحدث ، وبشكل أساسي المدة الكاملة من نقطة رفع الطلب إلى نقطة انتهاء مكالمة الاستشارة. هذا مقياس عامل ينطبق على الوكيل الاستشاري للمكالمات الواردة.	قاس	طويل
استشر التحويل في العد	عدد المرات التي تلقى فيها وكيل الوجهة، أثناء استشارته، مكالمة تم تحويلها من وكيل آخر (الواردة فقط). ولا تتم زيادة هذا المقياس إلا بعد اكتمال تحويل المكالمة.	قاس	العدد الصحيح
استشر عدد التحويلات الصادرة	عدد المرات التي قام فيها الوكيل، أثناء استشارته، بتحويل المكالمة إلى وكيل آخر (الواردة فقط). ولا تتم زيادة هذا المقياس إلا بعد اكتمال تحويل المكالمة بنجاح.	قاس	العدد الصحيح
تحويل المؤتمر في العدد	عدد المرات التي يتلقى فيها وكيل الوجهة، أثناء وجوده في المؤتمر، تحويل مؤتمر بنجاح عند خروج المالك الأساسي من المؤتمر (بما في ذلك المكالمات الواردة والصادرة).	قاس	العدد الصحيح
عدد إجابات CTQ	عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار (المكالمات الواردة).	قاس	العدد الصحيح
عدد CTQ	عدد الاستشارة في قائمة الانتظار في الجلسة.	قاس	العدد الصحيح
عدد طلبات CTQ	عدد طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. يزداد العدد بعد أن يبدأ الوكيل الاستشاري المكالمة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قاس	العدد الصحيح
الحالة الراهنة	الحالة الحالية للوكيل.	الحقل	السلسلة
عدد قطع الاتصال	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بعامل أو تم توزيعها على موقع وجهة وقبولها)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.	قاس	العدد الصحيح
عدد مكالمات الانتظار غير المتصلة	عدد المكالمات التي تم قطع اتصالها أثناء الانتظار أثناء جلسة الوكيل.	قاس	العدد الصحيح
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي يتم التعامل معها من خلال نوع القناة كبريد إلكتروني.	قاس	العدد الصحيح
عدد التفاف البريد الإلكتروني	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة إنهاء رسالة البريد الإلكتروني.	قاس	العدد الصحيح
الطابع الزمني للتحديث التاريخي	الوقت الذي قامت فيه العملية التاريخية بتحديث السجل.	قاس	طويل
عدد الانتظار	عدد المرات التي كانت فيها المكالمات PUT قيد الانتظار (واردة).	قاس	العدد الصحيح
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة خمول.	قاس	العدد الصحيح
هي الجلسة الحالية	علامة تشير إلى ما إذا كانت الجلسة نشطة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. تشير القيمة 1 إلى أن الجلسة نشطة.	قاس	العدد الصحيح
الطابع الزمني لتسجيل الدخول	الوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول.	قاس	طويل
الطابع الزمني لتسجيل الخروج	الوقت الذي قام فيه أحد الوكلاء بتسجيل الخروج.	قاس	طويل
تعيين عدد جهات الاتصال يدويا	يشير إلى عدد جهات الاتصال المعينة يدويا للعامل.	قاس	العدد الصحيح
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة	نوع ملف التعريف المختلط الذي تم تكوينه للعامل. أنواع ملفات التعريف الممزوجة هي Blended وBlended Real-time وExclusive.	الحقل	السلسلة
عدد لم يتم الرد عليه	عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	قاس	العدد الصحيح
طلب خارجي من عميل إلى وكيل عدد التحويلات	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بالتحويل إلى وكيل آخر (الاتصال الخارجي فقط).	قاس	العدد الصحيح
طلب تحويل العميل إلى عدد طلبات قائمة الانتظار	عدد المرات التي طلب فيها أحد الوكلاء التحويل إلى قائمة الانتظار (الطلب الخارجي فقط).	قاس	العدد الصحيح
عدد التحويلات العشوائية الخارجية	عدد المرات التي قام فيها العامل بتحويل مكالمة دون استشارة أولا أثناء إجراء مكالمة خارجية.	قاس	العدد الصحيح
عدد مؤتمرات الطلب الخارجي	عدد المرات التي أنشأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر أثناء إجراء مكالمة خارجية.	قاس	العدد الصحيح
طلب المؤتمر التحويل في العدد	عدد المرات التي يتلقى فيها وكيل الوجهة، أثناء وجوده في المؤتمر، تحويل مؤتمر بنجاح عند خروج المالك الأساسي من المؤتمر (الطلب الخارجي فقط). تتم زيادة هذا المقياس فقط بعد أن يتم نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل تمت استشارته مع العميل في نفس المكالمة.	قاس	العدد الصحيح
طلب المؤتمر عدد التحويلات الصادرة	عدد المرات التي يخرج فيها العامل، الذي هو أساسي، من المؤتمر، ويقوم بتحويل المؤتمر إلى وكيل آخر (الاتصال الخارجي فقط). ولا تتم زيادة هذا المقياس إلا بعد اكتمال تحويل المكالمة.	قاس	العدد الصحيح
عدد المكالمات المتصلة الصادرة	عدد المرات التي كان فيها العامل في الحالة متصل أثناء إجراء مكالمة خارجية.	قاس	العدد الصحيح
اطلب استشارة عدد الإجابات	عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة (مكالمات خارجية).	قاس	العدد الصحيح
عدد الاستشارات الخارجية	عدد المرات التي تشاور فيها أحد الوكلاء مع وكيل آخر (الطلب الخارجي فقط).	قاس	العدد الصحيح
طلب استشارة تحويل في العد	عدد المرات التي تلقى فيها وكيل الوجهة، أثناء استشارته، مكالمة تم تحويلها من وكيل آخر (الاتصال الخارجي فقط). ولا تتم زيادة هذا المقياس إلا بعد اكتمال تحويل المكالمة.	قاس	العدد الصحيح
استشارة الطلب الخارجي عدد التحويلات الصادرة	عدد المرات التي قام فيها الوكيل، أثناء استشارته، بتحويل المكالمة إلى وكيل آخر (الاتصال الخارجي فقط). ولا تتم زيادة هذا المقياس إلا بعد اكتمال تحويل المكالمة.	قاس	العدد الصحيح
عدد طلبات الاستشارة الخارجية	عدد طلبات الاستشارات التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. يزداد العدد بعد أن يبدأ الوكيل الاستشاري المكالمة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري.	قاس	العدد الصحيح
اطلب استشارة إلى عدد نقاط الدخول المجابة	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها لميزة "استشارة الطلب الخارجي" لنقطة الدخول.	قاس	العدد الصحيح
اطلب استشارة إلى نقطة الدخول مدة الإجابة	مقدار الوقت بالمللي ثانية ، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى ep من الوكيل. هذا مقياس على مستوى الوكيل وقابل للتطبيق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الخارجية.	قاس	طويل
طلب استشارة إلى عدد نقاط الدخول المطلوبة	عدد طلبات الاستشارات إلى EP التي بدأها وكيل لنوع مكالمة خارجية. يزداد العدد بعد أن يبدأ الوكيل الاستشاري المكالمة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قاس	العدد الصحيح
اطلب استشارة لنقطة الدخول المدة المطلوبة	يشير إلى كل من الطلب ووقت التحدث ، وبشكل أساسي المدة الكاملة من نقطة رفع الطلب إلى نقطة انتهاء مكالمة الاستشارة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين للمكالمات الخارجية.	قاس	طويل
الطلب الخارجي استشارة عدد التحويلات	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة صادرة بعد التشاور.	قاس	العدد الصحيح
عدد الطلبات الخارجية	عدد المكالمات التي أجراها (تم الاتصال بها) أثناء هذه الجلسة.	قاس	العدد الصحيح
عدد إجابات CTQ الصادر	عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية.	قاس	العدد الصحيح
عدد طلبات CTQ الصادرة	عدد طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها أحد الوكلاء لنوع مكالمة خارجية. يزداد العدد بعد أن يبدأ الوكيل الاستشاري المكالمة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قاس	العدد الصحيح
عدد الانتظار الخارجي	عدد المرات التي كانت فيها المكالمات PUT قيد الانتظار (طلب خارجي).	قاس	العدد الصحيح
عدد الطلبات الخارجية التي لم يتم الرد عليها	عدد المرات التي تعذر فيها توصيل جهة اتصال بالوكيل أثناء تقديم طلب خارجي.	قاس	العدد الصحيح
عدد رنات الطلب الخارجي	عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الطلب الصادر محجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد.	قاس	العدد الصحيح
عدد الحوالات الخارجية	عدد المكالمات الصادرة التي قام أحد الوكلاء بتحويلها أثناء هذه الجلسة.	قاس	العدد الصحيح
عدد الالتفاف الخارجي	عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	قاس	العدد الصحيح
الطابع الزمني للتحديث في الوقت الحقيقي	الوقت الذي قامت فيه عملية الوقت الفعلي بتحديث السجل.	قاس	طويل
السبب	سبب تسجيل خروج العامل. يمكن أن يكون سبب تسجيل الخروج واحدا مما يلي: العامل الذي قام بتسجيل الخروج: ينقر العامل فوق زر تسجيل الخروج في النافذة Agent Desktop. تسجيل خروج المشرف: يقوم المشرف بتسجيل خروج العامل. تسجيل خروج المسؤول: يقوم المسؤول بتسجيل خروج العامل. تسجيل الخروج من الجهاز: يتم تسجيل خروج العامل بسبب مقاطعة الشبكة التي تجاوزت دقيقتين (ما لم يقم المسؤول بتعيين فترة مهلة مختلفة في النظام). تسجيل خروج مكتب المساعدة: يقوم النظام بتسجيل خروج العامل استجابة لأمر بدأه Cisco Webex Contact Center العمليات أو الدعم الفني. تسجيل خروج العامل القديم: يتم تسجيل خروج العامل من خلال مهمة تنظيف جلسة العامل القديم الدورية.	الحقل	السلسلة
عدد الحجوزات	بالنسبة لمكالمات الحملة الصادرة، يمثل هذا الإجراء إجمالي عدد محاولات الاتصال التي تتضمن حجز الوكيل لتلك المكالمات. وهو يتتبع عدد مكالمات الحجز الموجهة إلى الوكلاء لإعدادهم لجهات اتصال العملاء الصادرة القادمة، مما يعكس المحاولات المبذولة لربط الوكلاء بمكالمات الحملة قبل توصيل مكالمة العميل الفعلية.	قاس	العدد الصحيح
عدد مرات الرنين	عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة رنين في هذه الجلسة (الواردة فقط).	قاس	العدد الصحيح
عدد الجلسات	عدد جلسات العامل.	قاس	العدد الصحيح
معرف الموقع	المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل قيمة N/Aحتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل قيمة N/Aحتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الموقع	المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل قيمة N/Aحتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
ملف تعريف المهارة	اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. تصفية: نوع القناة المجال: اجتماعي تستخدم باسم: مقطع الصف	الحقل	السلسلة
معرف الفريق	المعرف المخصص لفريق. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الفريق	المعرف المخصص لفريق. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف المستأجر	معرف التعريف الفريد للمستأجر.	الحقل	السلسلة
إجمالي المدة المتاحة	إجمالي مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي قضاه العامل في الحالة "متاح".	قاس	طويل
إجمالي مدة المؤتمر	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر (للوارد فقط).	قاس	طويل
إجمالي مدة الاتصال	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في حالة متصل، أي التحدث إلى العميل، أثناء هذه الجلسة (الواردة فقط).	قاس	طويل
إجمالي مدة استشارة الإجابة	مقدار الوقت بالمللي ثانية ، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الواردة.	قاس	طويل
إجمالي مدة الاستشارة	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في الرد على طلبات الاستشارة أو تقديمها (للمكالمات الواردة).	قاس	طويل
إجمالي مدة طلب الاستشارة	الوقت (بالمللي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة طلب استشارة للمكالمات الواردة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قاس	طويل
إجمالي مدة إجابة CTQ	مقدار الوقت بالمللي ثانية ، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الواردة.	قاس	طويل
إجمالي مدة CTQ	إجمالي المدة بالمللي ثانية، التي يتم إنفاقها في قائمة انتظار الاستشارات ضمن أحد التفاعلات.	قاس	طويل
إجمالي مدة طلب CTQ	يشير إلى إجمالي الوقت (بالمللي ثانية) الذي قضاه العامل في مرحلة طلب التشاور إلى قائمة الانتظار (CTQ)، المتراكم عبر جميع هذه الطلبات. وهو يلتقط المدة من بداية طلب الاستشارة إلى النقطة التي يتم الرد عليها من قبل وكيل من خلال قائمة انتظار للمكالمات الواردة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قاس	طويل
إجمالي مدة الحجز	مقدار الوقت بالمللي ثانية ، المستغرق في الانتظار (الوارد).	قاس	طويل
إجمالي مدة الخمول	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في حالة الخمول.	قاس	طويل
إجمالي مدة عدم الرد	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي قضاه العامل في حالة "عدم الاستجابة" (الواردة).	قاس	طويل
إجمالي مدة مؤتمر الطلب الخارجي	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي قضاه الوكيل في مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر أثناء إجراء مكالمة خارجية.	قاس	طويل
إجمالي مدة اتصال الطلب الخارجي	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي قضاه العامل في الحالة متصل أثناء إجراء مكالمة خارجية.	قاس	طويل
إجمالي مدة الإجابة للاستشارة الخارجية	مقدار الوقت بالمللي ثانية ، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكيل الذي تمت استشارته للمكالمات الخارجية.	قاس	طويل
إجمالي مدة استشارة الطلب الخارجي	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في الرد على طلبات الاستشارة أو تقديمها (للمكالمات الصادرة).	قاس	طويل
إجمالي مدة طلب الاستشارة الخارجية	الوقت (بالمللي ثانية) الذي يقضيه العامل في مرحلة طلب طلب استشارة للمكالمات الصادرة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قاس	طويل
إجمالي مدة إجابة CTQ الصادرة	مقدار الوقت بالمللي ثانية ، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء. هذا مقياس على مستوى الوكيل وقابل للتطبيق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الخارجية.	قاس	طويل
إجمالي مدة طلب CTQ الصادر	إجمالي الوقت (بالمللي ثانية) الذي قضاه العامل في مرحلة طلب الانتقال من استشارة إلى قائمة انتظار (CTQ)، والذي تم تجميعه عبر جميع هذه الطلبات. وهو يلتقط المدة من بداية طلب الاستشارة إلى النقطة التي يتم الرد عليها من قبل وكيل من خلال قائمة الانتظار للمكالمات الخارجية. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	قاس	طويل
إجمالي مدة الانتظار الخارجي	المدة بالمللي ثانية، والتي تم وضع المكالمات لها قيد الانتظار بعد مكالمة خارجية.	قاس	طويل
إجمالي مدة الطلب الخارجي الذي لم يتم الرد عليه	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في حالة "عدم الاستجابة" بعد مكالمة خارجية.	قاس	طويل
إجمالي مدة رنين الطلب الخارجي	المدة بالمللي ثانية، كان العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد.	قاس	طويل
إجمالي مدة التفاف الطلب الخارجي	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	قاس	طويل
إجمالي مدة الرنين	مقدار الوقت بالمللي ثانية، الذي يقضيه العامل في حالة الرنين، أثناء الجلسة (للوارد فقط).	قاس	طويل
إجمالي مدة الإنهاء	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي كان فيه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة (واردة فقط).	قاس	طويل
عدد التحويلات	عدد المرات التي شارك فيها الوكيل في التحويلات خلال الاستشارة أو المؤتمر. ينطبق هذا المقياس على كل من وكلاء المصدر والوجهة.	قاس	العدد الصحيح
عدد الخلاصات	عدد العاملين في حالة الإنهاء بعد المكالمة.	قاس	العدد الصحيح

مستودع نشاط العامل (AAR)

الحقول القياسية المجمعة في AAR موصوفة في الجدول التالي:

يحدث الحدث "متصل" المرتبط بأحد الوكلاء عندما يبدأ الوكيل في التفاعل مع العميل باعتباره نقطة الاتصال الأساسية.

اسم العمود	الوصف	الحقل أو المقياس	نوع البيانات
عدد الأنشطة	عدد الأنشطة.	قاس	العدد الصحيح
مدة النشاط	مقدار الوقت بين وقت بدء نشاط العامل ووقت انتهاء نشاط العامل. ملاحظة: لا يتم ملء هذه القيمة في الوقت الفعلي ، يتم تسجيلها بعد الانتهاء من النشاط.	قاس	العدد الصحيح
الطابع الزمني لنهاية النشاط	الوقت الذي انتهى فيه نشاط العامل.	قاس	طويل
مدى النشاط	مقدار الوقت بالثواني الذي شارك فيه العامل في النشاط أثناء الفاصل الزمني المحدد.	قاس	طويل
الطابع الزمني لبدء النشاط	الوقت الذي بدأ فيه نشاط العامل.	قاس	طويل
حالة النشاط	حالة نشاط الوكيل. على سبيل المثال: متصل ، خامل ، متاح ، رنين ، إلخ.	الحقل	السلسلة
نقطة نهاية العامل (DN)	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. على سبيل المثال: +9189797990	الحقل	السلسلة
معرف الوكيل	سلسلة تعرف العامل.	الحقل	السلسلة
تسجيل دخول الوكيل	اسم تسجيل الدخول الذي يقوم الوكيل بتسجيل الدخول به إلى Agent Desktop.	الحقل	السلسلة
قام العامل بتسجيل الخروج بسبب تسجيل الخروج المعلق	إذا كان أحد الوكلاء يجري مكالمة عند فقد اتصال WebSocket الخاص به وفشل سطح المكتب في إعادة الاتصال، تسجيل خروجه بمجرد انتهاء المكالمة.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الوكيل	سلسلة تعرف جلسة تسجيل دخول العامل.	الحقل	السلسلة
مهارات الوكيل	المهارات المرتبطة بالوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل	سلسلة تعرف العامل.	الحقل	السلسلة
عامل - WSS - قطع الاتصال	تم نقل العامل إلى حالة الخمول بسبب انقطاع الاتصال في WebSocket الخاص به. يمنع هذا الإجراء تخصيص أية مكالمات للوكيل أثناء حالة قطع الاتصال هذه.	الحقل	السلسلة
نوع معاودة الاتصال	نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو ويب.	الحقل	السلسلة
معرف القناة	معرف القناة لنوع القناة، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. ملاحظة: إذا كان لدى الوكيل قنوات متعددة تم تعيينها من نفس النوع ، فسيكون لكل قناة معرف فريد.	الحقل	السلسلة
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.	الحقل	السلسلة
معرف جهة اتصال الطفل	معرف التفاعل الفرعي هو المحطة التالية في كل مكالمة لها استشارة إلى EP-DN.	الحقل	السلسلة
نوع الاتصال بالأطفال	يحدد نوع الاستشارة.	الحقل	السلسلة
راجع معرف نقطة الدخول	معرف نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
راجع اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
راجع معرف نظام نقطة الدخول	معرف نظام نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
نوع مهمة جهة الاتصال	يشير إلى نوع تعيين جهة الاتصال. فيما يلي القيم المحتملة: ACD: يشير إلى أن النظام يعين جهة الاتصال تلقائيا إلى العامل. Manual_Assign: يشير إلى أنه تم تعيين جهة الاتصال يدويا إلى العامل.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الاتصال	معرف فريد يعرف جلسة الاتصال.	الحقل	السلسلة
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي يتم التعامل معها من خلال نوع القناة كبريد إلكتروني.	قاس	العدد الصحيح
عدد التفاف البريد الإلكتروني	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة إنهاء رسالة البريد الإلكتروني.	قاس	العدد الصحيح
معرف رمز الخمول	سلسلة تعرف التعليمات البرمجية الخاملة.	الحقل	السلسلة
اسم رمز الخمول	اسم رمز الخمول.	الحقل	السلسلة
معرف نظام رمز الخمول	معرف تم إنشاؤه بواسطة النظام يحدد رمزا خاملا.	الحقل	السلسلة
هو النشاط الحالي	علامة تشير إلى ما إذا كان النشاط نشاطا حاليا أم لا، أي أن النشاط لم ينته. القيم المدعومة هي 0 و1.	قاس	العدد الصحيح
هو نشاط تسجيل الدخول	علامة مرتبطة بالوكيل تحدد ما إذا كان النشاط هو حدث تسجيل دخول. القيم المدعومة هي 0 و1.	قاس	العدد الصحيح
هو نشاط تسجيل الخروج	العلامة التي تشير إلى ما إذا كان هذا النشاط هو نشاط تسجيل الخروج. القيم المدعومة هي 0 و1.	قاس	العدد الصحيح
هل أوتلي	علامة تشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية.	قاس	العدد الصحيح
الحد الأقصى لفشل الدعوة تجاوز الحد	عندما يواجه جهاز العامل مشكلات ويفشل في ثلاثة طلبات دعوة متتالية، سيتم نقل العامل إلى حالة الخمول مع ظهور رسالة الخطأ هذه.	الحقل	السلسلة
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة	يظهر نوع ملف التعريف الممزوج المكون للعامل. أنواع ملفات التعريف الممزوجة هي Blended وBlended Real-time وExclusive.	الحقل	السلسلة
نوع صادر	يحدد نوع اتجاه المكالمة - صادرة أو واردة.	الحقل	السلسلة
معرف قائمة الانتظار	سلسلة تعرف قائمة انتظار. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
اسم قائمة الانتظار	سلسلة تعرف اسم قائمة الانتظار.	الحقل	السلسلة
معرف نظام قائمة الانتظار	سلسلة تعرف قائمة انتظار. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
الطابع الزمني للتحديث في الوقت الحقيقي	الطابع الزمني الأخير عندما تم تحديث سجل نشاط العامل.	قاس	طويل
تسجيل معرف فريد	سلسلة فريدة تعرف سجل النشاط هذا.	الحقل	السلسلة
معرف الموقع	المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الموقع	المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
ملف تعريف المهارة	اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. تصفية: نوع القناة المجال: اجتماعي تستخدم باسم: مقطع الصف	الحقل	السلسلة
معرف الفريق	المعرف المخصص لفريق. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الفريق	المعرف المخصص لفريق. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف المستأجر	معرف التعريف الفريد للمستأجر.	الحقل	السلسلة
اسم رمز التحويل الختامي	رمز الإنهاء الذي يعينه العامل للتفاعل.	الحقل	السلسلة
رمز التغليف معرف النظام	سلسلة يتم إنشاؤها بواسطة النظام تعرف رمز الاختتام.	الحقل	السلسلة

قائمة مقاييس التفاعل المحدثة وتعريفاتها الجديدة في ASR

المقاييس الحالية

اسم العمود	تعريف جديد	التعريف القديم
استشر عدد الطلبات	عدد طلبات الاستشارات التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. يزداد العدد بعد أن يبدأ الوكيل الاستشاري المكالمة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة (مكالمات واردة/صادرة). أو عدد المرات التي أرسل فيها الوكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر.
عدد طلبات الاستشارة الخارجية	عدد طلبات الاستشارات التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. يزداد العدد بعد أن يبدأ الوكيل الاستشاري المكالمة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة (مكالمات خارجية).
عدد طلبات CTQ	عدد طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. يزداد العدد بعد أن يبدأ الوكيل الاستشاري المكالمة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	هذا هو عدد الاستشارة إلى قائمة الانتظار داخل التفاعل. أو عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى قائمة انتظار (واردة/صادرة). يزداد العدد بعد أن يقوم الوكيل الذي تمت استشارته بالرد على المكالمة.
عدد طلبات CTQ الصادرة	عدد طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها أحد الوكلاء لنوع مكالمة خارجية. يزداد العدد بعد أن يبدأ الوكيل الاستشاري المكالمة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. يزداد العدد بعد أن يقوم الوكيل الذي تمت استشارته باستلام المكالمة.
استشر عدد طلبات نقاط الدخول	عدد طلبات الاستشارات إلى EP التي بدأها وكيل لنوع مكالمة واردة. يزداد العدد بعد أن يبدأ الوكيل الاستشاري المكالمة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	إجمالي عدد طلبات Consult To EntryPoint. يزداد العدد بعد أن يقوم الوكيل الذي تمت استشارته باستلام المكالمة.
طلب استشارة إلى عدد نقاط الدخول المطلوبة	عدد طلبات الاستشارات إلى EP التي بدأها وكيل لنوع مكالمة خارجية. يزداد العدد بعد أن يبدأ الوكيل الاستشاري المكالمة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	إجمالي عدد طلبات الطلب الخارجي استشارة إلى نقطة الدخول. يزداد العدد بعد أن يقوم الوكيل الذي تمت استشارته باستلام المكالمة.
إجمالي مدة طلب الاستشارة	الوقت (بالمللي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة طلب استشارة للمكالمات الواردة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في تقديم طلبات الاستشارة (للمكالمات الواردة).
إجمالي مدة طلب الاستشارة الخارجية	الوقت (بالمللي ثانية) الذي يقضيه العامل في مرحلة طلب طلب استشارة للمكالمات الصادرة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	مقدار الوقت بالمللي ثانية ، الذي يقضيه العامل في تقديم طلبات استشارية للمكالمات الخارجية.
إجمالي مدة طلب CTQ	يشير إلى إجمالي الوقت (بالمللي ثانية) الذي قضاه العامل في مرحلة طلب التشاور إلى قائمة الانتظار (CTQ)، المتراكم عبر جميع هذه الطلبات. وهو يلتقط المدة من بداية طلب الاستشارة إلى النقطة التي يتم الرد عليها من قبل وكيل من خلال قائمة انتظار للمكالمات الواردة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في تقديم طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء (للمكالمات الواردة).
إجمالي مدة طلب CTQ الصادر	يشير إلى إجمالي الوقت (بالمللي ثانية) الذي قضاه العامل في مرحلة طلب التشاور إلى قائمة الانتظار (CTQ)، المتراكم عبر جميع هذه الطلبات. وهو يلتقط المدة من بداية طلب الاستشارة إلى النقطة التي يتم الرد عليها من قبل وكيل من خلال قائمة الانتظار للمكالمات الخارجية. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين.	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في تقديم طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار إلى أحد الوكلاء أثناء معالجة مكالمة خارجية.
استشر المدة المطلوبة لنقطة الدخول	يشير إلى كل من وقت الطلب ووقت التحدث ، وبشكل أساسي المدة الكاملة من نقطة رفع الطلب إلى نقطة اكتمال مكالمة الاستشارة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين للمكالمات الواردة.	مدة طلب استشارة EP-DN لإجراء مكالمة. أو مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في تقديم طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار إلى أحد الوكلاء أثناء معالجة مكالمة خارجية.
اطلب استشارة لنقطة الدخول المدة المطلوبة	يشير إلى كل من وقت الطلب ووقت التحدث ، وبشكل أساسي المدة الكاملة من نقطة رفع الطلب إلى نقطة اكتمال مكالمة الاستشارة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكلاء الاستشاريين للمكالمات الخارجية.	المدة الإجمالية لطلبات Outdial Consult To EntryPoint.
إجمالي مدة استشارة الإجابة	مقدار الوقت بالمللي ثانية ، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الواردة.	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في الرد على طلبات الاستشارة (للمكالمات الواردة/الصادرة).
إجمالي مدة الإجابة للاستشارة الخارجية	مقدار الوقت بالمللي ثانية ، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. هذا مقياس على مستوى الوكيل وقابل للتطبيق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الخارجية.	مقدار الوقت بالمللي ثانية ، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكيل الذي تمت استشارته للمكالمات الخارجية.
إجمالي مدة إجابة CTQ	مقدار الوقت بالمللي ثانية ، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الواردة.	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء (للمكالمات الواردة/الصادرة).
إجمالي مدة إجابة CTQ الصادرة	مقدار الوقت بالمللي ثانية ، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكيل الذي تمت استشارته للمكالمات الخارجية.	مقدار الوقت بالمللي ثانية ، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكيل الذي تمت استشارته للمكالمات الخارجية.
استشر إلى نقطة الدخول مدة الإجابة	مقدار الوقت بالمللي ثانية ، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى ep من الوكيل. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الواردة.	مدة الإجابة للتشاور مع EP-DN لإجراء مكالمة.
اطلب استشارة إلى نقطة الدخول مدة الإجابة	مقدار الوقت بالمللي ثانية ، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى ep من الوكيل. هذا مقياس على مستوى الوكيل وقابل للتطبيق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الخارجية.	إجمالي مدة المكالمات المجابة لنقطة الدخول الخاصة بميزة "استشر إلى نقطة الدخول".
عدد التحويلات	عدد المرات التي شارك فيها الوكيل في التحويلات خلال الاستشارة أو المؤتمر. ينطبق هذا المقياس على كل من وكلاء المصدر والوجهة.	عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة بواسطة أحد الوكلاء.

مقاييس جديدة

اسم العمود	تعريف جديد
استشر التحويل في العد	عدد المرات التي تلقى فيها وكيل الوجهة، أثناء استشارته، مكالمة تم تحويلها من وكيل آخر (الواردة فقط). ولا تتم زيادة هذا المقياس إلا بعد اكتمال تحويل المكالمة.
تحويل المؤتمر في العدد	عدد المرات التي يتلقى فيها وكيل الوجهة، أثناء وجوده في المؤتمر، تحويل مؤتمر بنجاح عند خروج المالك الأساسي من المؤتمر (للوارد فقط). تتم زيادة هذا المقياس فقط بعد أن يتم نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل تمت استشارته مع العميل في نفس المكالمة.
استشر عدد التحويلات الصادرة	عدد المرات التي قام فيها الوكيل، أثناء التشاور، بتحويل المكالمة إلى وكيل آخر (الواردة فقط). ولا تتم زيادة هذا المقياس إلا بعد اكتمال تحويل المكالمة.
عدد التحويلات الصادرة من المؤتمر	عدد المرات التي يقوم فيها العامل الذي هو الخروج الأساسي من المؤتمر، بتحويل المؤتمر إلى وكيل آخر (وارد فقط). تتم زيادة هذا المقياس فقط بعد أن يتم نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل تمت استشارته مع العميل في نفس المكالمة.
طلب استشارة تحويل في العد	عدد المرات التي تلقى فيها وكيل الوجهة، أثناء استشارته، مكالمة تم تحويلها من وكيل آخر (الاتصال الخارجي فقط). ولا تتم زيادة هذا المقياس إلا بعد اكتمال تحويل المكالمة.
طلب المؤتمر التحويل في العدد	عدد المرات التي يتلقى فيها وكيل الوجهة، أثناء وجوده في المؤتمر، تحويل مؤتمر بنجاح عند خروج المالك الأساسي من المؤتمر (الطلب الخارجي فقط). تتم زيادة هذا المقياس فقط بعد أن يتم نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل تمت استشارته مع العميل في نفس المكالمة.
استشارة الطلب الخارجي عدد التحويلات الصادرة	عدد المرات التي قام فيها الوكيل، أثناء التشاور، بتحويل المكالمة إلى وكيل آخر (الاتصال الخارجي فقط). ولا تتم زيادة هذا المقياس إلا بعد اكتمال تحويل المكالمة.
طلب المؤتمر عدد التحويلات الصادرة	عدد المرات التي قام فيها العامل الذي يعتبر أساسيا بالخروج من المؤتمر بتحويل المؤتمر إلى وكيل آخر (الاتصال الخارجي فقط). تتم زيادة هذا المقياس فقط بعد أن يتم نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل تمت استشارته مع العميل في نفس المكالمة.

حقول ومقاييس سجل قائمة الانتظار القياسية

سجل قائمة الانتظار

يعمل Analyzer على تحسين إنشاء المرئيات عن طريق إضافة سجل قائمة الانتظار كنوع سجل جديد إلى أنواع السجلات CSR, CAR, ASR وAAR الموجودة.

يتتبع سجل قائمة الانتظار محفوظات المكالمة منذ وصولها إلى نقطة دخول أو قائمة انتظار، سواء كمكالمة جديدة أو تحويل من قائمة انتظار أو نقطة دخول أخرى، حتى تغادر قائمة الانتظار، إما عن طريق الإنهاء أو التحويل إلى نقطة دخول/قائمة انتظار أخرى.

تلتقط سجلات قائمة الانتظار تدفق جهات الاتصال بالكامل عبر قوائم الانتظار ونقاط الدخول المختلفة. يمكن إنشاء سجلات متعددة لتفاعل واحد إذا تم توجيه المكالمة بين قوائم الانتظار أو نقاط الدخول بسبب تكوينات تدفق محددة مسبقا أو إجراءات الوكيل مثل التحويلات العشوائية أو التحويلات.

الجوانب الرئيسية لسجلات قائمة الانتظار هي كما يلي:

يتم إنشاء سجل قائمة الانتظار عند دخول مكالمة إلى مركز الاتصال عبر نقطة إدخال.

عندما يتغير تدفق جهة اتصال بسبب تحويل Blind/Consult إلى وكيل أو (DN) أو قائمة انتظار أو نقطة إدخال، ينتهي السجل الحالي ويبدأ سجل جديد.

يتم إنشاء سجل جديد لأنشطة الاستشارة، وتتبع المقاييس مثل عدد الاستشارات ومدتها، ويظل نشطا حتى تنتهي المشاورة أو يتم بدء مؤتمر أو يتم تحويل المكالمة إلى وكيل آخر أو تنتهي المكالمة.

الحقول القياسية والمقاييس المجمعة في سجل قائمة الانتظار موصوفة في الجدول التالي:

اسم العمود	الوصف	الحقل أو المقياس	نوع البيانات
عدد SL المهجور	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة.	قاس	العدد الصحيح
النوع المهجور	يتم تعيين النوع المهمل عند تجاهل المكالمة. تعرض القيم التالية حالات المكالمة عند تجاهلها. الجديد رتل العلاج اتصال العامل التحقق من الحدث السابق قبل الحدث المنتهي وتعيين القيمة وفقا لذلك. على سبيل المثال ، إذا كان الحدث السابق قبل الحدث المنتهي متوقفا مؤقتا ، تعيين النوع المهجور على "قائمة الانتظار".	الحقل	السلسلة
مدى النشاط	مقدار الوقت بالثواني الذي شارك فيه العامل في النشاط أثناء الفاصل الزمني المحدد.	قاس	طويل
نقطة نهاية العامل (DN)	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف الوكيل	سلسلة تعرف العامل.	الحقل	السلسلة
تسجيل دخول الوكيل	اسم تسجيل الدخول، الذي يستخدمه أحد الوكلاء بتسجيل الدخول إلى Agent Desktop.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم الوكيل الذي يرد على مكالمات العملاء ومحادثاتهم ورسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الوكيل	سلسلة تعرف بشكل فريد جلسة تسجيل دخول العامل.	الحقل	السلسلة
عامل إلى DN نقل العدد	عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة من وكيل إلى DN.	قاس	العدد الصحيح
التعرف التلقائي على الرقم (ANI)	أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم رقم هاتف المتصل مع المكالمة. لضمان بقاء الأرقام الأصلية متاحة للتحليل في التقارير، لا يتم تغيير ANI المعروض في التقارير إلى ANI المخصص من عقدة تعيين معرف المتصل.	الحقل	السلسلة
عدد التحويلات العمياء	يزداد هذا العدد عندما يبدأ أحد الوكلاء مكالمة تحويل غير مباشرة إلى قائمة انتظار أو نقطة إدخال.	قاس	العدد الصحيح
تحويل عشوائي إلى عدد الوكلاء	ويزداد هذا العدد عندما يقوم أحد الوكلاء بإجراء مكالمة تحويل عمياء إلى عامل آخر.	قاس	العدد الصحيح
اتجاه المكالمة	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة واردة أم صادرة.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة المكالمة	معرف التفاعل.	الحقل	السلسلة
عدد CallLeg	يستخدم لحساب عدد سجلات ساق المكالمة لكل تفاعل.	الحقل	العدد الصحيح
الطابع الزمني لنهاية CallLeg	يحدد الطابع الزمني الذي تنتهي عنده مرحلة المكالمة.	الحقل	طويل
معرف CallLeg	معرف فريد لكل فرع مكالمة.	الحقل	السلسلة
الطابع الزمني لبدء CallLeg	يحدد الطابع الزمني الذي يبدأ عنده فرع المكالمة.	الحقل	طويل
معرف القناة	معرف القناة لنوع القناة.	الحقل	السلسلة
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.	الحقل	السلسلة
معرف جهة اتصال الطفل	معرف تفاعل الطفل في حالة استشارة EP / DN.	الحقل	السلسلة
نوع الاتصال بالأطفال	يحدد نوع الاستشارة.	الحقل	السلسلة
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي أجرى فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر (للوارد فقط).	قاس	العدد الصحيح
مدة المؤتمر	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع متصل ووكيل آخر.	قاس	العدد الصحيح
عدد نجاح المؤتمر	عدد المؤتمرات الناجحة التي بدأت من قائمة الانتظار.	قاس	العدد الصحيح
عدد المتصل	عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة متصل، أي التحدث مع العميل، أثناء جلسة العمل هذه (الواردة فقط).	قاس	العدد الصحيح
عدد المؤتمرات المتصلة	عدد المكالمات التي تم تحويلها أثناء المؤتمرات.	قاس	العدد الصحيح
مدة الاتصال	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في حالة متصل، أي التحدث إلى العميل، أثناء هذه الجلسة (الواردة فقط).	قاس	طويل
استشر عدد أخطاء العامل	عدد المرات التي فشلت فيها المشاورات مع أحد الوكلاء بسبب تعذر اتصال الوكيل الوجهة.	قاس	العدد الصحيح
استشر العد	عدد المرات التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر (الواردة فقط).	قاس	العدد الصحيح
مدة الاستشارة	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء معالجة مكالمة (واردة فقط).	قاس	العدد الصحيح
راجع معرف نقطة الدخول	معرف نقطة الدخول في حالة استشارة EP / DN.	الحقل	السلسلة
راجع اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول في حالة استشارة EP / DN.	الحقل	السلسلة
راجع معرف نظام نقطة الدخول	معرف نظام نقطة الدخول في حالة استشارة EP / DN.	الحقل	السلسلة
استشر عدد نقاط الدخول	يحدد عدد المرات التي تم فيها إجراء استشارة ل EP / DN لساق الاتصال هذه.	قاس	العدد الصحيح
استشر مدة نقطة الدخول	يحدد مدة استشارة EP / DN لمرحلة الاتصال هذه.	قاس	طويل
استشر عدد أخطاء EP	عدد المرات التي تم فيها وضع علامة على الاستشارة إلى EP على أنها فاشلة لأنه لم يشارك أي وكيل آخر في الاستشارة.	قاس	العدد الصحيح
استشر عدد أخطاء DN	عدد المرات التي فشلت فيها المشاورات مع رقم الطلب (DN) بسبب تعذر توصيل وكيل الوجهة.	قاس	العدد الصحيح
استشر عدد النجاح	عدد الاستشارات الناجحة التي بدأت من قائمة الانتظار.	قاس	العدد الصحيح
معرف جلسة الاتصال	سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال.	الحقل	السلسلة
عدد CTQ	عدد الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء التفاعل.	قاس	العدد الصحيح
مدة CTQ	إجمالي المدة المستغرقة في قائمة انتظار الاستشارات ضمن أحد التفاعلات.	قاس	العدد الصحيح
عدد أخطاء CTQ	عدد المرات التي تم فيها وضع علامة فشل على الاستشارة في قائمة انتظار لأنه لم يشارك أي عامل آخر في الاستشارة. (المكالمات الواردة)	قاس	العدد الصحيح
CTQ عدد المعالجات	عدد الاستشارات التي بدأت في قائمة الانتظار وتمت معالجتها بنجاح من قبل أحد الوكلاء.	قاس	العدد الصحيح
الحالة الراهنة	الحالة الحالية لجهة الاتصال.	الحقل	السلسلة
عنوان البريد الإلكتروني للعميل	عنوان البريد الإلكتروني للعميل.	الحقل	السلسلة
اسم العميل	اسم العميل.	الحقل	السلسلة
رقم هاتف العميل	رقم هاتف العميل.	الحقل	السلسلة
معرف قائمة انتظار الوجهة	معرف قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوجهة	معرف نظام قائمة الانتظار الذي تم تحويل المكالمة إليه.	الحقل	السلسلة
خدمة تحديد الرقم المطلوب (DNIS)	أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف لتسليم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي اتصل منه المتصل ، جنبا إلى جنب مع المكالمة.	الحقل	السلسلة
معرف نقطة الدخول	المعرف المخصص لنقطة إدخال (EP).	الحقل	السلسلة
اسم نقطة الدخول	اسم EP ، وهو مكان الهبوط لمكالمات العملاء على نظام Webex Contact Center. يمكن ربط رقم واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو أرقام الطلب برقم EP معين. IVR يتم إجراء معالجة المكالمات أثناء وجود مكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.	الحقل	السلسلة
Global_FeedbackSurveyOptIn	يشير إلى ما إذا كان العميل قد اختار المشاركة في (الاشتراك) أو عدم المشاركة في (إلغاء الاشتراك) استطلاع مكالمة POST.	الحقل	السلسلة
Global_Language	يشير إلى اللغة التي يستخدمها العميل في سير المهام. القيمة الافتراضية هي en-US.	الحقل	السلسلة
Global_VoiceName	يشير إلى اسم الإخراج المسجل المستخدم في التدفق. القيمة الافتراضية هي تلقائي. عندما تكون القيمة تلقائية، يختار dialogflow اسم الصوت للغة معينة.	الحقل	السلسلة
وقت المعالجة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمة. (وقت الإنهاء + وقت الاتصال)	قاس	طويل
نوع المقبض	إظهار كيفية معالجة المكالمة. القيم المحتملة هي: عادي—يتم الإبلاغ عن نوع المقبض هذا عند توصيل مكالمة بأحد الوكلاء بنجاح. مهمل—يتم الإبلاغ عن نوع المقبض هذا عندما ينهي العميل المكالمة قبل توصيله بأحد الوكلاء. تم وضعه في قائمة الانتظار—يتم الإبلاغ عن نوع المقبض هذا عند نقل مكالمة من قائمة انتظار قبل الرد عليها. TransferToDN - يتم الإبلاغ عن نوع المقبض هذا عند تحويل مكالمة إلى رقم طلب خارجي (DN) عبر التوجيه المستند إلى التدفق أو قائمة الانتظار. قطع اتصال التحويل—يتم الإبلاغ عن نوع المقبض هذا في سيناريوهات التحويل إلى الوكيل عندما يتم التخلي عن مكالمة تم تحويلها إلى وكيل من قبل العميل أو الوكيل قبل إكمالها بنجاح.	الحقل	السلسلة
عدد الانتظار	عدد المرات التي يكون فيها الوكيل PUT متصلا واردا قيد الانتظار.	قاس	العدد الصحيح
مدة الانتظار	إجمالي المدة التي كانت خلالها المكالمة قيد الانتظار.	قاس	العدد الصحيح
عدد التحويلات العمياء بين قائمة الانتظار	عدد التحويلات العمياء الناجحة التي تم إجراؤها إلى قائمة الانتظار.	قاس	العدد الصحيح
بين قائمة الانتظار استشارة عدد التحويلات	عدد التحويلات الاستشارية متبوعة بالتحويلات الناجحة إلى قائمة الانتظار.	قاس	العدد الصحيح
هل يتم التعامل مع CallLeg	هل تم توصيل المكالمة بوكيل في حالة التشاور مع EP / DN.	قاس	العدد الصحيح
يتم التعامل معها من قبل الوكيل المفضل	تتم معالجة المكالمة من قبل الوكيل المفضل.	قاس	العدد الصحيح
هل أوتلي	علامة تشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية. القيم المدعومة هي 0 و1.	قاس	العدد الصحيح
ضمن مستوى الخدمة	علامة تشير إلى ما إذا كانت المكالمة ضمن حد مستوى الخدمة. القيم المدعومة هي 0 و1. يتم تكوين حد مستوى الخدمة لكل قائمة انتظار عند إنشاء قائمة انتظار أو تحريرها عبر وحدة التوفير في مدخل الإدارة، ضمن قسم الإعدادات المتقدمة في نافذة قائمة الانتظار . تعتبر المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما تكون المكالمة متصلة بوكيل ضمن حد مستوى الخدمة المحدد لقائمة الانتظار تلك. في هذا السيناريو، يتم تعيين "ضمن مستوى الخدمة" إلى 1. تعتبر المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما تكون المكالمة متصلة بالوكيل مباشرة (التحويل المباشر) دون أن تكون متوقفة في قائمة انتظار. في هذا السيناريو، يتم تعيين "ضمن مستوى الخدمة" إلى 1. تعتبر المكالمة خارج مستوى الخدمة إذا كان نوع مقبض المكالمة قصيرا أو مهملا، أو إذا تم إرسال المكالمة لتجاوز السعة، أو كانت مدة قائمة الانتظار أكبر من حد مستوى الخدمة المحدد لقائمة الانتظار تلك. في هذا السيناريو، يتم تعيين "ضمن مستوى الخدمة" إلى 0. يتم حساب "ضمن مستوى الخدمة" في قائمة الانتظار الأخيرة قبل توصيل المكالمة بوكيل أو إهمالها أو إرسالها لتجاوزها.	قاس	العدد الصحيح
IVR عد	عدد المرات التي كانت فيها جهة الاتصال في الحالة IVR.	قاس	العدد الصحيح
IVR المدة	مقدار الوقت، بالدقائق، الذي كانت المكالمة خلاله في حالة IVR.	قاس	العدد الصحيح
IVR معرف البرنامج النصي	معرف البرنامج النصي IVR.	الحقل	السلسلة
IVR اسم البرنامج النصي	اسم سير المهام في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
IVR معرف علامة البرنامج النصي	سلسلة تعرف علامة تدفق IVR.	الحقل	السلسلة
IVR اسم علامة البرنامج النصي	اسم علامة التدفق في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
تعيين عدد جهات الاتصال يدويا	يشير إلى عدد جهات الاتصال المعينة يدويا للعامل.	قاس	العدد الصحيح
المهارة المتطابقة	مهارة الوكيل التي تطابق متطلبات المهارة لجلسة المكالمة. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفاصلة بالتنسيق التالي: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` لا يمكن إضافة المهارة المتطابقة كمتغيرات في المرئيات.	الحقل	السلسلة
عدد حالات إلغاء الاشتراك	يشير إلى ما إذا كان قد تم إلغاء الاشتراك في المكالمة من قائمة الانتظار أثناء مرحلة المكالمة هذه. تعني القيمة 1 أنه تم إلغاء الاشتراك في المكالمة، بينما تعني القيمة 0 أنه لم يتم إلغاء اشتراكها.	قاس	العدد الصحيح
طلب خارجي استشارة لعدد نقاط الدخول	يشير إلى عدد المرات التي تم فيها بدء استشارة إلى نقطة إدخال ضمن تفاعل خارجي.	قاس	العدد الصحيح
طلب استشارة إلى مدة نقطة الدخول	إجمالي المدة المنقضية في نقطة الدخول الاستشارة ضمن تفاعل خارجي.	قاس	العدد الصحيح
عدد CTQ الصادر	هذا هو عدد الاستشارة إلى قائمة الانتظار داخل تفاعل خارجي.	قاس	العدد الصحيح
عدد أخطاء CTQ الخارجية	عدد المرات التي تم فيها وضع علامة فشل على الاستشارة في قائمة انتظار لأنه لم يشارك أي عامل آخر في الاستشارة. (المكالمات الصادرة)	قاس	العدد الصحيح
POST عدد المكالمات المتصلة	عدد المكالمات التي تم تحويلها أثناء مرحلة ما بعد المكالمة.	قاس	العدد الصحيح
اسم الوكيل المفضل	اسم الوكيل المفضل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل المفضل	معرف النظام الذي تم إنشاؤه لأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
عدد قوائم الانتظار	إجمالي عدد قوائم الانتظار التي أدخلتها جهة الاتصال.	قاس	العدد الصحيح
مدة قائمة الانتظار	مقدار الوقت بالثواني الذي تقضيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار في الانتظار.	قاس	العدد الصحيح
معرف قائمة الانتظار	سلسلة تعرف قائمة انتظار. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار، وهي مكان الانتظار للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.	الحقل	السلسلة
الطابع الزمني للتحديث في الوقت الحقيقي	الوقت الذي قامت فيه عملية الوقت الفعلي بتحديث السجل.	قاس	طويل
السبب	سبب إنهاء المكالمة. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي: انتهاء العامل: لم يرد العامل على المكالمة خلال مدة مهلة RONA التي تم تكوينها. غادر الوكيل: أنهى الوكيل المكالمة. العميل مشغول: تم اكتشاف الخط الذي تم الاتصال به على أنه مشغول. غادر العميل: أنهى العميل المكالمة. العميل غير متاح: رقم هاتف العميل غير مسجل. لا يوجد رد من العميل: لم يرد الخط المتصل خلال مدة مهلة RONA التي تم تكوينها. غير موجود: معرف المستخدم غير موجود في المجال المحدد في Request-URI أو المجال الموجود في Request-URI لا يتطابق مع أي من المجالات التي تتم معالجتها بواسطة مستلم الطلب. انتهت صلاحية مؤقت دعوة المشارك: انتهت المكالمة بسبب تعذر دعوة جهاز العامل إلى المكالمة أو إخطاره بها خلال مدة المهلة التي تم تكوينها.	الحقل	السلسلة
المهارات المطلوبة	المهارة المطلوبة من الوكيل لجلسة المكالمة. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفاصلة بالتنسيق التالي: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` لا يمكن إضافة المهارات المطلوبة كمتغيرات في المرئيات. يوفر Analyzer الآن معلومات المهارات في الوقت الفعلي لجهات الاتصال المتوقفة والمهجورة في قائمة الانتظار أيضا ، لكل من القنوات الصوتية والرقمية.	الحقل	السلسلة
نوع التوجيه	نوع التوجيه المستخدم.	الحقل	السلسلة
نقطة نهاية العامل الثاني (DN)	يمثل هذا الحقل الرقم المطلوب للعامل الثاني المشارك في استشارة أو تحويل عشوائي. يمكن أن يكون رقم داخلي مكون من رقم N أو رقم هاتف بتنسيق E.164 أو رقم دليل عامل آخر/ثان (DN).	الحقل	السلسلة
معرف الوكيل الثاني	هوية الوكيل الثاني في حال التحويلات.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل الثاني	اسم الوكيل الثاني في حال التحويلات. سيعرض حقل اسم الوكيل الثاني N/A عند تحويل مكالمة إلى نقطة نهاية أو قائمة انتظار إذا كان وكيل الوجهة غير معروف قبل التحويل. سيتم عرض اسم الوكيل الثاني فقط عندما يكون وكيل الوجهة معروفا قبل بدء تحويل المكالمة.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الوكيل الثاني	معرف جلسة الوكيل للوكيل الثاني في حالة التحويلات.	الحقل	السلسلة
معرف القناة الثانية	معرف القناة للوكيل الثاني في حال التحويلات.	الحقل	السلسلة
معرف الفريق الثاني	هوية الفريق الثاني.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق الثاني	اسم الفريق الثاني.	الحقل	السلسلة
حد مستوى الخدمة	جيش تحرير السودان لقائمة انتظار.	الحقل	السلسلة
معرف الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات.	الحقل	السلسلة
معرف الفريق	المعرف المخصص لفريق. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين، والذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	الحقل	السلسلة
تم الإنهاء بواسطة	يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن تكون نهاية الإنهاء واحدة مما يلي: العامل: قام العامل بإنهاء التفاعل. العميل: أنهى العميل التفاعل. النظام: تم إنهاء المكالمة أثناء أو بعد معالجة IVR للأسباب التالية: أخطاء أثناء إضافة جهة اتصال إلى قائمة الانتظار أخطاء أثناء جلب استراتيجية التوجيه لجهة اتصال جديدة في تدفق الطلب الخارجي أخطاء أثناء إيقاف جهة اتصال في قائمة الانتظار أخطاء أثناء تعيين وكيل لجهة الاتصال المتوقفة خلال فترة المهلة التي تم تكوينها أخطاء أثناء تصعيد مكالمة إلى وكيل أخطاء أثناء جلب استراتيجية التوجيه لمعالجة تسليم جهة الاتصال إلى تدفق وجهة أخطاء أثناء تعيين جهة اتصال إلى وكيل حتى بعد قبول الوكيل للعرض، بسبب خطأ في الوسائط أخطاء بسبب تجاوز الحد الأقصى المسموح به لانتقال vteam أخطاء بسبب سيناريوهات خاصة لمهلة RONA أثناء نشاط النقل الأعمى أحداث التنظيف الداخلية (InteractionCleanup أو ContactCleanup)
إجمالي مدة الرنين	إجمالي مدة الرنين قبل الرد على المكالمة.	قاس	طويل
عدد التحويلات	يشير إلى عدد التحويلات الواردة بواسطة أحد الوكلاء. يزداد هذا العدد عند نقطة الوجهة في كل مرة يتم فيها تحويل مكالمة إلى وكيل أو قائمة انتظار أو نقطة نهاية (EP) أو رقم طلب (DN)، بغض النظر عن نوع التحويل.	قاس	العدد الصحيح
عدد التحويلات الخارجية	يشير إلى عدد التحويلات الصادرة التي تمت من مكالمة إلى أخرى.	قاس	العدد الصحيح
عدد أخطاء التحويل	عدد حالات فشل خطأ النقل.	قاس	العدد الصحيح
تم التحويل إلى قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار التي يتم تحويل المكالمة إليها، مع الإشارة إلى قائمة انتظار الوجهة للمكالمة. هذا الحقل غير مستخدم حاليا.	الحقل	السلسلة
اسم رمز التحويل الختامي	رمز الإنهاء الذي حدده العامل للتفاعل.	الحقل	السلسلة
مدة الخاتمة	إجمالي الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات.	قاس	العدد الصحيح

حالات العامل

الجدول 1. حالات العامل
الحالة	الوصف
متوفر	يتم إنشاؤها عندما يكون الوكيل جاهزا لقبول طلبات الاتصال الموجهة والاستجابة لها. بعد تسجيل دخول الوكيل، يجب على العامل تحديد متاح من القائمة المنسدلة لقبول طلبات المكالمات الصوتية والدردشة والبريد الإلكتروني ومحادثات المراسلة الاجتماعية.
الاستشارات المتاحة	يتم إنشاؤها عندما يقبل وكيل الوجهة، الموجود في الحالة متاح ، طلب الاستشارة وتتم إضافته إلى المكالمة.
متاحاستشارةمحجوز	يتم إنشاؤه عند بدء طلب استشارة إلى أحد الوكلاء، ويكون الوكيل الوجهة في الحالة متوفر .
تم عقد المؤتمر	يتم إنشاؤها عند انتهاء المكالمة الجماعية. يتم إنشاء هذه الحالة لكلا العاملين، الشخص الذي بدأ طلب الاستشارة والشخص الذي يتلقى المكالمة. يتم عرض حالة "تم المؤتمر" عندما يخرج العامل الوجهة من المكالمة الجماعية، حتى ينقر العامل الذي بدأ طلب المؤتمر فوق "استئناف " لإزالة العميل من الانتظار.
مؤتمرات	يتم إنشاؤها عندما تكون المكالمة الجماعية قيد التقدم.
متصل	يتم إنشاؤها عندما يقبل الوكيل الطلب ويكون متصلا بالعميل.
الاستشارات المتصلة	يتم إنشاؤها عندما يقبل وكيل الوجهة طلب الاستشارة ويتم توصيل المكالمة الاستشارية.
كونيكتيدكونسلتمحجوز	يتم إنشاؤه عند إعادة توجيه طلب استشارة إلى الوسائط لتنفيذ العمليات المرتبطة بالمكالمة لبدء مكالمة استشارية.
تم التشاور	يتم إنشاؤها عند انتهاء المكالمة الاستشارية. يتم إنشاء هذه الحالة لكلا العاملين - الشخص الذي بدأ طلب الاستشارة والشخص الذي تمت استشارته. يتم عرض حالة "تم الاستشارة" عندما يخرج العامل الوجهة من مكالمة الاستشارة، حتى ينقر العامل الذي بدأ طلب الاستشارة فوق "استئناف " لإزالة العميل من الانتظار.
الاستشارات	يتم إنشاؤها عندما تكون المكالمة الاستشارية قيد التقدم.
CTQ-جاهز/CTQ-محجوز/CTQ مقبول	يتم إنشاؤه بعد بدء طلب التشاور إلى قائمة الانتظار، عندما يكون وكيل الوجهة متاحا للمكالمة الاستشارية الموضوعة في قائمة الانتظار.
تم الانتظار	يتم إنشاؤها عندما يقوم الوكيل بإزالة المكالمة قيد الانتظار ثم يتم نقل المكالمة مرة أخرى إلى قيد التقدم.
معطل	يتم إنشاؤها عندما يقوم الوكيل بتسجيل الدخول ولكنه غير جاهز لقبول أي طلبات تم توجيهها. عندما يقوم العامل بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب، يتم تعيين الحالة إلى خامل بشكل افتراضي.
استشارات الخمول	يتم إنشاؤها عندما يقبل وكيل الوجهة، الذي يكون في حالة الخمول ، طلب الاستشارة وتتم إضافته إلى المكالمة.
عاطل للاستشارةمحجوز	يتم إنشاؤه عند بدء طلب استشارة إلى أحد الوكلاء، ويكون الوكيل الوجهة في حالة الخمول .
تم تسجيل الخروج	يتم إنشاؤها عندما يقوم العامل بتسجيل الخروج من سطح المكتب.
عدم الرد	يتم إنشاؤها عندما لا يستجيب العامل لطلبات الاتصال الموجهة ، وينتقل إلى حالة RONA.
قيد الانتظار	يتم إنشاؤها عندما يضع الوكيل العميل قيد الانتظار بالنقر فوق الزر انتظار . يتم عرض الحالة المكالمة في الانتظار بجوار المؤقت. يمكن للوكيل النقر فوق "استئناف " لإيقاف مكالمة في الانتظار
رنين	يتم إنشاؤه عند عرض النافذة المنبثقة للمكالمة الواردة في الركن السفلي الأيمن من سطح المكتب.
يتم إحتوائه	يتم إنشاؤها عندما ينقر الوكيل فوق الزر "إنهاء " أو "تحويل " أو "إرسال " أثناء تفاعل نشط مع أحد العملاء. يتم عرض حالة الالتفاف حتى يتم تقديم أسباب الالتفاف.
نقل VT	يتم إنشاؤها بعد أن يقوم الوكيل بتحويل مكالمة إلى نقطة دخول أو قائمة انتظار من خلال التحويل الأعمى.
تحويل أعمى:	يتم إنشاؤها بعد أن يقوم الوكيل بتحويل مكالمة إلى وكيل أو إلى DN باستخدام تحويل أعمى دون استشارة.
تحديث المهارات	يتم إنشاؤه عندما يقوم مدخل الإدارة بالإعلام حول ملف تعريف المهارات أو تحديث المهارات لأحد الوكلاء.

حالات المكالمة

الجدول 2. تسلسل أحداث المحلل
_{_الحدث}	_{_الغرض}	الحدث التالي المتوقع: y = مقبول ، n = غير مقبول
_{_الحدث}	_{_الغرض}	_{_الجديد}	_{_IVR-} _{_كون} _{_إكتيد}	_{_IVR-} _{_منجز}	_{_متوقفه}	_{_متصل}	_{_كون} _{_إكتيد}	_{_على-} _{_مسك}	_{_مسك-} _{_منجز}	_{_كونسو} _{_{اللتدينج}}	_{_كونسو} _{_{اللفتنانت دون}}	_{_تباحث} _{_encing}	_{_كونف} _{_رنس-} _{_منجز}	_{_انتهت}	_{_ديكور} _{_دينغ-} _{_بدات}	_{_ترانسف} _{_اخطا}	_{_مونيت} _{_{أورينغ-}} _{_طلب} _{_ستيد}	_{_موني} _{_{تورينغ-}} _{_بدات}	_{_موني} _{_{تورينغ-}} _{_انتهت}	_{_{يتم إحتوائه}} _{_-منجز}	_{_تحديث} _{_{-المسؤولية الاجتماعية للشركات}} _{_إيبوتس}
_{_لا} _{_{الاتصال}}	_{_{لا يوجد تفاعل}} _{_{مع العميل}}	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N
_{_الجديد}	_{_{تفاعل جديد}} _{_{يبدأ ب}} _{_{الزبائن}}	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_IVR-} _{_متصل}	_{_{IVR مثيل}} _{_متصل}	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_IVR-} _{_منجز}	_{_{IVR مثيل}} _{_مكتمل}	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_متوقفه}	_{_{يتم الاحتفاظ بالمكالمة في}} _{_{حالة متوقفة}}	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_متصل}	_{_{بدء مكالمة جديدة}} _{_مع} _{_زبون}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_متصل}	_{_{المكالمة قيد التقدم}} _{_{مع العميل}}	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_Y
_{_{قيد الانتظار}}	_{_{المكالمة قيد الانتظار}} _{_{مع العميل}}	_Y	_N	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_{تم الانتظار}}	_{_{المكالمة PUT}} _{_{العودة إلى قيد التنفيذ}} _{_{الحالة من حالة الانتظار}}	_Y	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_Y
_{_{الاستشارات}}	_{_{المكالمة PUT في}} _{_{الدولة الاستشارية}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_كونسو} _{_{اللفتنانت دون}}	_{_{المكالمة هي PUT العودة إلى}} _{_{حالة قيد التقدم}} _{_{من الدولة الاستشارية}}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_تباحث} _{_encing}	_{_{المكالمة PUT في}} _{_{حالة المؤتمر}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_تباحث} _{_ENCE-DONE}	_{_{المكالمة هي PUT العودة إلى}} _{_{حالة قيد التقدم من}} _{_{حالة المؤتمر}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_انتهت}	_{_{اتصل مع}} _{_{تم إنهاء العميل}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_ديكور} _{_دينغ-} _{_بدات}	_{_{استدعاء ريكو}} _{_{بدأ RDING}}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_ترانسف} _{_اخطا}	_{_{المكالمة عابرة}} _{_فيريد}	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_موني} _{_تورينغ} _{_-طلب} _{_ستيد}	_{_{مراقبة المكالمات}} _{_مطلوب}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_N	_Y
_{_موني} _{_{تورينغ-}} _{_بدات}	_{_{مراقبة المكالمات}} _{_{بدأ التشغيل}}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_N	_Y
_{_موني} _{_{تورينغ-}} _{_منجز}	_{_{مراقبة المكالمات}} _{_انتهى}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_Y
_{_لف} _{_{-حتى القيام به}}	_{_{تم الانتهاء من التفاصيل بواسطة}} _{_الوكيل}	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_تحديث} _{_{-المسؤولية الاجتماعية للشركات}} _{_بوتس}	_{_تحديث} _{_{المسؤولية الاجتماعية للمسؤولية الاجتماعية}} _{_إيبوتس}	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y

يستخدم Flow Developer واجهة مستخدم Flow Designer لإنشاء البرامج النصية للتحكم في المكالمات ونشرها لإدارة جهات الاتصال الهاتفية الواردة. يقوم المسؤول بتعيين البرامج النصية للتدفق المنشورة مقابل استراتيجية التوجيه. عندما تصل مكالمة واردة عند نقطة الدخول، يحدد محرك التحكم في التدفق استراتيجية التوجيه وينفذ نص التدفق المقابل، مستدعيا أنشطة التحكم في التدفق الفردية التي تعد جزءا من نص التدفق.

رموز سبب المكالمة

الجدول 3. رموز سبب المكالمة
رموز السبب	السبب	الوصف
400	طلب سيئ	يتعذر على الملقم فهم الطلب بسبب وجود خطأ في بناء الجملة.
401	غير المصرح به	يتطلب الطلب مصادقة المستخدم.
403	ممنوع	يفهم الخادم الطلب ، لكنه يرفض الوفاء به. التفويض لا يساعد. لا تكرر الطلب.
404	لم يتم العثور على	معرف المستخدم غير موجود في المجال المحدد في Request-URI أو المجال الموجود في Request-URI لا يتطابق مع أي من المجالات التي تتم معالجتها بواسطة مستلم الطلب.
405	الطريقة غير مسموح بها	الطريقة المحددة في سطر الطلب مفهومة، ولكن غير مسموح بها للعنوان المحدد بواسطة Request-URI. يجب أن تتضمن الاستجابة حقل رأس "سماح" يحتوي على قائمة بالطرق الصالحة للعنوان المشار إليه.
406	غير مقبول	يقوم المورد المحدد بواسطة الطلب بإنشاء كيانات استجابة ذات خصائص محتوى غير مقبولة وفقا لحقل قبول الرأس المرسل في الطلب.
407	مصادقة الوكيل مطلوبة	يشبه هذا الرمز 401 (غير مصرح به) ، ولكنه يشير إلى أنه يجب على العميل أولا مصادقة نفسه باستخدام الوكيل.
408	مهلة الطلب	لا يمكن للملقم إنتاج استجابة خلال مدة المهلة التي حددها المسؤول.
410	ذهب	لم يعد المورد المطلوب متوفرا على الخادم ولا يعرف عنوان إعادة التوجيه.
413	كيان الطلب كبير جدا	يتعذر على الملقم معالجة الطلب لأن النص الأساسي لكيان الطلب يتجاوز القيمة التي يستطيع الملقم معالجتها. قد يقوم الملقم بإغلاق الاتصال لمنع العميل من متابعة الطلب.
414	طلب URI طويل جدا	يتعذر على الخادم معالجة الطلب لأن عنوان URI للطلب أطول من القيمة التي يمكن للخادم تفسيرها.
415	نوع الوسائط غير المدعوم	يتعذر على الخادم معالجة الطلب لأن نص رسالة الطلب بتنسيق غير معتمد من قبل الخادم للأسلوب المطلوب.
416	مخطط URI غير مدعوم	يتعذر على الخادم معالجة الطلب لأن مخطط URI في Request-URI غير معروف للملقم.
420	تمديد سيئ	يتعذر على الملقم فهم ملحق البروتوكول المحدد في حقل رأس "طلب وكيل" أو "مطلوب".
421	التمديد مطلوب	يحتاج خادم وكيل المستخدم (UAS) إلى ملحق معين لمعالجة الطلب، ولكن هذا الملحق غير مدرج في حقل الرأس المدعوم في الطلب.
423	الفاصل الزمني قصير جدا	يتعذر على الملقم معالجة الطلب لأن وقت انتهاء صلاحية المورد المطلوب قصير جدا. يمكن استخدام هذه الاستجابة من قبل أمين السجل لرفض تسجيل كان وقت انتهاء صلاحية حقل رأس جهة الاتصال الخاص به صغيرا جدا.
480	غير متوفر مؤقتا	تم الاتصال بالنظام النهائي للمستخدم بنجاح، ولكن المستخدم غير متاح حاليا (على سبيل المثال، لم يقم المستخدم بتسجيل الدخول، أو تم تنشيط ميزة "عدم الإزعاج").
481	المكالمة/المعاملة غير موجودة	تلقت UAS طلبا لا يتطابق مع أي حوار أو معاملة موجودة.
482	تم اكتشاف حلقة	اكتشف الملقم وجود حلقة.
483	الكثير من القفزات	يتعذر على الملقم معالجة الطلب لأن الطلب يحتوي على حقل رأس Max-Forwards بقيمة صفر.
484	العنوان غير مكتمل	معرف URI الخاص بالطلب غير مكتمل. يجب تقديم معلومات إضافية في عبارة السبب.
485	غامضه	معرف URI للطلب غامض.
486	مشغول هنا	يتم الاتصال بالنظام النهائي للمستخدم بنجاح، ولكن المستخدم حاليا غير راغب أو غير قادر على تلقي المكالمات على هذا النظام النهائي.
487	تم إنهاء الطلب	يتم إنهاء الطلب بواسطة طلب BYE أو CANCEL.
488	غير مقبول هنا	الاستجابة لها نفس معنى رمز السبب 606 (غير مقبول) ، ولكنها تنطبق فقط على المورد المحدد الذي يتناوله Request-URI وقد ينجح الطلب في مكان آخر.
491	طلب معلق	يتم استلام الطلب بواسطة UAS التي لديها طلب معلق ضمن نفس مربع الحوار.
493	غير قابل للفك	يتم استلام الطلب بواسطة UAS يحتوي على نص مشفر متعدد الأغراض لملحقات بريد إنترنت (MIME) لا يمتلك المستلم أو لا يوفر مفتاح فك تشفير مناسب.
500	خطأ داخلي في الخادم	واجه الملقم حالة غير متوقعة منعته من تلبية الطلب.
501	لم ينفذ	لا يدعم الخادم الوظيفة المطلوبة لتلبية الطلب.
502	بوابة سيئة	يتلقى الملقم، أثناء عمله كبوابة أو وكيل، استجابة غير صالحة من خادم المتلقين للمعلومات الذي قام بالوصول إليه لتلبية الطلب.
503	الخدمة غير متوفرة	يتعذر على الملقم معالجة الطلب مؤقتا بسبب التحميل الزائد المؤقت أو صيانة الملقم.
504	مهلة الخادم	لم يتلق الخادم استجابة في الوقت المناسب من خادم خارجي قام بالوصول إليه لمعالجة الطلب.
505	الإصدار غير مدعوم	لا يدعم الملقم أو يرفض دعم إصدار البروتوكول SIP المستخدم في الطلب.
513	الرسالة كبيرة جدا	يتعذر على الملقم معالجة الطلب لأن طول الرسالة تجاوز إمكانياته.
600	مشغول في كل مكان	تم الاتصال بالنظام النهائي للمستخدم بنجاح، ولكن المستخدم مشغول ولا يرغب في قبول المكالمة حاليا.
603	رفض	تم الاتصال بجهاز المستخدم بنجاح، ولكن المستخدم لا يرغب في المشاركة أو لا يمكنه ذلك.
604	غير موجود Anywhere	المستخدم المشار إليه في Request-URI غير موجود Anywhere.
606	غير مقبول	تم الاتصال بوكيل المستخدم بنجاح، ولكن بعض جوانب وصف الجلسة مثل الوسائط المطلوبة أو النطاق الترددي أو نمط العنونة غير مقبولة.
mCCG	انتهت المهلة في mCCG	تحدث المهلة عندما ترسل وحدة التحكم في الصوت طلبا إلى الخدمات التابعة ولا تتلقى استجابة خلال وقت محدد.

تحليل تقدم المكالمة (CPA) - أسباب اكتشاف الحالة

يتم استخدام تكلفة الاكتساب لاكتشاف تقدم المكالمة، على سبيل المثال، اعتراض المشغول وعامل البدالة، وتحليل مكالمة بعد توصيلها. يمكن أن تعزى شروط تقدم المكالمة إلى الأسباب التالية:

أسباب ما قبل الاتصال
- busy1: تم اكتشاف الخط المتصل على أنه مشغول.
- مشغول2: تم اكتشاف الخط الذي تم الاتصال به على أنه مشغول.
- no_answer/عدم الإجابة: الخط الذي تم الاتصال به لم يرد.
- no_ringback/no-ringback: لم يتم تلقي أي رنين على الخط.
- sit_no_circuit/sit-no-circuit: يتم الكشف عن نغمة عدم وجود دائرة في نغمات المعلومات الخاصة (SIT) في الخط المتصل.
- sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: يتم الكشف عن نغمة اعتراض عامل التشغيل في SIT في الخط المتصل.
- دائرة sit_vacant_circuit / الجلوس الشاغرة: يتم اكتشاف نغمة الدائرة الشاغرة في SIT في الخط المتصل.
- sit_reorder/sit-reorder: يتم الكشف عن نغمة إعادة الترتيب في SIT في السطر المتصل.
أسباب ما بعد الاتصال
- الصوت: يتم اكتشاف صوت في الخط المتصل.
- answering_machine / جهاز الإجابة: تم اكتشاف جهاز رد على المكالمات في الخط المتصل.
- cadence_break/فاصل الإيقاع: يتم فقدان الاتصال بالخط المتصل بسبب انقطاع الإيقاع.
- ced: تم اكتشاف جهاز فاكس أو مودم في الخط المتصل.
- cng: تم اكتشاف جهاز فاكس أو مودم في الخط المتصل.

Cisco AI Assistant

شكرًا على ملاحظاتك.

محلل مركز اتصال Webex

متطلبات النظام

الوصول إلى محلل مركز اتصال Webex

التحكم في الوصول

أزرار شريط عنوان المحلل

تنبيهات الحد

المنطقة الزمنية

المهام المراد تنفيذها على صفحات العرض ولوحة المعلومات

الروابط الثابتة للتقارير ولوحات المعلومات

الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات من خلال ارتباطات المستعرض

فهم تدفقات تكوين التقارير

تشغيل عرض مصوّر

تقارير الأسهم

قياسات الأعمال

تقرير الاستخدام

التقارير التاريخية

تقارير الوكيل

تفاصيل الوكيل

تقرير ملخص الوكيل - ASR

CSAT التلقائي

جهات الاتصال التي يتم التعامل معها من قِبل الوكلاء - المخطط البياني

إحصائيات الطلب الخارجي للوكيل

إحصاءات الوكيل

استراحة رفاهية الوكيل

ملخصات المكالمات الملغاة

الموقع

الفريق

مخطط الفريق

الذكاء الاصطناعي qm - تقرير أداء الفريق

تتبع الوكيل

التقارير الإضافية

تقرير الخمول

مساعد وكيل خامل

تقارير الاختتام

تلخيص الوكيل الإضافي

نظرة عامة على مركز الاتصال

متوسط بطاقة مستوى الخدمة

تفاصيل جهة الاتصال في قائمة الانتظار

أطول بطاقة إجمالي مدة قائمة انتظار جهات الاتصال

تفاصيل الفريق

إحصاءات الحماية المفاجئة

تقارير الوسائط المتعددة

حجم الوكيل - المخطط البياني

الاتصال من خلال DNIS

سبب الاتصال

حجم جهة الاتصال - المخطط البياني

CSR-الأمس

حجم جهة اتصال نقطة الدخول - المخطط البياني

المخطط الذي تم التخلي عنه في قائمة الانتظار

تم التخلي عن قائمة الانتظار

مستوى خدمة قائمة الانتظار

تفاصيل اتصال Teams

تقرير الحجم

تقرير مستوى الصوت - المخطط البياني

ملخص المكالمات الموحدة

تقارير الخدمة الذاتية

تقرير تدفق مربع حوار IVR وCVA

تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار

تقرير إحصاءات استقصاء ما بعد مكالمة IVR المضمّن

تقرير إحصاءات استقصاء ما بعد المكالمة

إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

متوسط وقت التعامل مع بطاقة

متوسط وقت الملخص

إحصائيات الفريق

إجمالي البطاقة التي تم التعامل معها

الاستقصاءات الجارية بعد التفاعل

تقرير الاستجابة للاستقصاء

تقارير معاودة الاتصال

تقرير معاودة الاتصال

تقارير الحملة

معاينة تقرير الحملة

تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية

تقرير الوقت الفعلي للحملة التقدمية والتنبؤية

التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

نشاط قائمة الانتظار حسب قائمة الانتظار

تقرير كل الحقول في قائمة الانتظار

ملخص توزيع مكالمات قائمة الانتظار

التقارير في الوقت الفعلي