Cisco Webex Contact Center Analyzer دليل المستخدم

المتصفح	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	MAC OS X	Chromebook
جوجل كروم	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 أو أعلى	76.0.3809 أو أعلى
موزيلا فايرفوكس	ESR 68 أو أعلى ESRs	ESR 102.0 أو أعلى	ESR 68 وما فوق	NA
إيدج كروميوم	79 أو أعلى	103.0.1264.44 أو أعلى	79 أو أعلى	73 أو أعلى
Chromium	NA	NA	NA	73 أو أعلى

العناصر القابلة للتكوين	الكيانات القابلة للتكوين	ملاحظات
ملفات تعريف المستخدم > حقوق الوصول	نقاط الدخول ، طوابير الانتظار ، المواقع ، الفرق	إذا كان الموقع مقيدًا، يمكنك الاختيار فقط الفرق.
ملفات تعريف الوكيل > إحصائيات الوكيل القابلة للعرض	طوابير الانتظار ، الفرق	يجب عليك تطبيق القيود يدويًا وفقًا للقيود التي تم تكوينها لـ ملفات تعريف المستخدم.
المستخدم > إعدادات الوكيل	موقع ، الفرق	لا يمكن أن تكون امتيازات وصول الوكيل أكبر من تلك الخاصة بالوكيل المحدد موقع.

نوع السجل	قيود الكيان المطبقة
سجل نشاط العميل	نقاط الدخول، الطوابير، المواقع، الفرق
سجل جلسة العميل	نقاط الدخول، الطوابير، المواقع، الفرق
سجل نشاط الوكيل	قوائم الانتظار والمواقع والفرق
سجل جلسة الوكيل	المواقع والفرق

موارد	الأدوار	قيود
تقارير APS عن Agent Desktop لوحة معلومات بوابة الإدارة روابط المتصفح	المسؤولون والمشرفون الذين تم تعطيل Cisco Contact Center لديهم أو ليس لديهم ملفات تعريف وكيل مرتبطة بهم	تعتمد القيود المطبقة على ملفات تعريف المستخدم
تقارير وكالة الأنباء الأسترالية عن Agent Desktop لوحة معلومات بوابة الإدارة روابط المتصفح	المسؤولون والمشرفون مع ملفات تعريف الوكلاء المرتبطة وجميع الوكلاء	القيود المطبقة على: تعتمد نقاط الدخول على ملفات تعريف المستخدم تعتمد قوائم الانتظار على ملفات تعريف الوكيل تعتمد المواقع على إعدادات الوكيل تعتمد الفرق على ملفات تعريف الوكيل تستخدم تقارير بوابة الإدارة دائمًا ملفات تعريف المستخدم بغض النظر عن دور المستخدم.
تقارير المحلل المرشحات الموجودة داخل صفحة إنشاء أو تحرير التصور	جميع الإداريين والمشرفين	تعتمد القيود المطبقة على ملفات تعريف المستخدم

الجدول 1. التنبيهات في الوقت الفعلي
التاريخ	وقت التنبيه	نوع الكيان	اسم الكيان	نوع التنبيه	قيمة العتبة	القيمة الفعلية
يعرض التاريخ الذي تم فيه رفع التنبيه.	يعرض الوقت الذي يتم فيه رفع التنبيه.	يعرض المصدر الذي تم رفع التنبيه منه.	يعرض اسم التنبيه.	يعرض نوع التنبيه.	يعرض القيمة التي يتم تجاوزها ويتم إطلاق التنبيه.	يعرض القيمة الفعلية.

الجدول 2. التنبيهات التاريخية
التاريخ	وقت التنبيه	نوع الكيان	اسم الكيان	نوع التنبيه	قيمة العتبة	القيمة الفعلية
يعرض التاريخ الذي تم فيه رفع التنبيه.	يعرض الوقت الذي يتم فيه رفع التنبيه.	يعرض المصدر الذي تم رفع التنبيه منه.	يعرض اسم التنبيه.	يعرض نوع التنبيه.	يعرض القيمة التي يتم تجاوزها ويتم إطلاق التنبيه.	يعرض القيمة الفعلية.

الإجراء	يظهر في	الوصف
إعادة تسمية المجلد	مجلد	إعادة تسمية مجلد.
حذف مجلد	مجلد	حذف مجلد. يمكنك حذف مجلد فارغ فقط.
ركض	التصور لوحه القياده	لتشغيل التقرير أو لوحة المعلومات المحددة. يمكنك تصفية البيانات بشكل فردي استنادا إلى المعلمات المعروضة للمرئيات ولوحات المعلومات. بعد تشغيل لوحة معلومات الأسهم ، يمكنك استخدام عوامل التصفية العامة (في الزاوية العلوية اليمنى) لتصفية البيانات.
إنشاء نسخة	التصور لوحه القياده	ينشئ نسخة من التقارير القياسية في المرئيات أو لوحة المعلومات.
تفاصيل	التصور لوحه القياده	يعرض المزيد من التفاصيل حول العنصر المحدد، مثل العنوان ونطاق التاريخ وعدد المهام المجدولة لمرئيات.
تصدير بتنسيق Excel	التصور لوحه القياده	لفتح مربع حوار حيث يمكنك حفظ المرئيات التاريخية المحددة كملف Microsoft Excel أو CSV. لا يتوفر خيار التصدير للمرئيات في الوقت الفعلي أو المركبة. لا يتوفر خيار التصدير لتقرير التنقل التفصيلي مع بيانات الوقت الفعلي.
تصدير ك CSV	التصور لوحه القياده
جدولة الوظيفة (الوظائف)	التصور	يفتح صفحة يمكنك من خلالها جدولة المرئيات المحددة ليتم تشغيلها بشكل دوري وإقرانها بقائمة بريد إلكتروني للتوزيع التلقائي.
تحرير	التقارير المخصصة	لفتح المرئيات المحددة أو لوحة المعلومات المحددة على صفحة حيث يمكنك تحريرها.
حذف	التقارير المخصصة	لحذف المرئيات أو لوحة المعلومات المحددة. لا يمكنك حذف مرئيات مستخدمة في لوحة معلومات.

تشغيل التصور

لتشغيل التصور:

1	انقر على التصور أيقونة على شريط التنقل.
2	للعثور على تقرير، يمكنك استخدام وظيفة البحث أو أيقونة (شجرة). عند النقر على أيقونة الشجرة، سيتم عرض كافة الملفات الموجودة في هذا المجلد. يعرض البحث جميع التقارير المطابقة من المجلدات الفرعية أيضًا. عند النقر فوق مجلد أو تقرير، يتم عرض الموقع الدقيق للمجلد أو التقرير على مسار التنقل.
3	في التقرير، انقر فوق (الحذف) ثم حدد الزر يجري الخيار أو انقر نقرًا مزدوجًا لتشغيله. بشكل افتراضي، يمكنك عرض مجموعة من تقارير المخزون. لتحرير تقرير، يمكنك إنشاء نسخة من التقرير بالنقر فوق حفظ باسم لحفظه في مجلدك. لمزيد من المعلومات، انظر تقارير الأسهم. لا يمكنك تشغيل تقرير له مدة طويلة وفترة زمنية أقل. إعادة تعيين مدة و فاصلة الحقول المطلوبة للتقارير في الوقت الحقيقي والتاريخي للمضي قدمًا. لمزيد من المعلومات، انظر إنشاء تصور. إذا كان التقرير المنسوخ يحتوي على أكثر من 1000 قيمة تصفية، تظهر رسالة خطأ عند تشغيل التقرير. إذا رأيت رسالة خطأ مثل يعرض هذا العرض السجلات لاستيعاب ما يصل إلى 1000 قيمة تصفية. يرجى تعديل التقرير لتحديد القيم المحددة مسبقًاقم بتحرير التقرير لإزالة بعض القيم من الفلتر. يحتوي التقرير على 1000 قيمة فقط. يعرض التقرير ما يصل إلى 150,000 سجل فقط، حتى لو كان عدد السجلات الموجودة يتجاوز 150,000.
4	بعد عرض التصور، انقر فوق (التنقل) أيقونة لرؤية ملخص البيانات للتصور. يمكنك رؤية آخر وقت تحديث لبيانات التصور في ملخص البيانات Tab. إذا كنت تقوم بتشغيل تصور باستخدام وحدات متعددة (تصور مركب)، ملخص البيانات يعرض Tab قائمة منسدلة لجميع الوحدات النمطية الموجودة في التصور حتى تتمكن من عرض تفاصيل كل وحدة نمطية على حدة.
5	انقر على تفاصيل Tab لعرض الإعدادات والألواح التالية. انقر فوق عنوان اللوحة لتوسيعها أو طيها. إذا كنت تقوم بتشغيل تصور مركب، فسيتم عرض التفاصيل بشكل منفصل، اعتمادًا على الوحدة المحددة في القائمة المنسدلة الموجودة أعلى Tab. وقت البدء : يشير إلى وقت بدء التصور التاريخي، أو الوقت الحقيقي في حالة التصور في الوقت الحقيقي. حساب :يحدد مدة و معدل التحديث من التصور في الوقت الحقيقي. القيم الممكنة للمدة: لا شيء: يوفر عرضًا للنشاط الحالي. 5 أو 15 أو 30 دقيقة: توفر عرضًا لجميع الأنشطة التي حدثت منذ ما يصل إلى 30 دقيقة حتى اللحظة الحالية. بداية اليوم: توفر عرضًا لجميع الأنشطة التي حدثت منذ منتصف الليل. يقوم Compute بتحديد فترة الحساب وعدد السجلات التي سيتم أخذها في الاعتبار في التصور التاريخي المستند إلى الوقت. يقوم Compute بتحديد التردد والنطاق وما إذا كانت الحسابات تراكمية لتصور قائم على العينة. لمزيد من المعلومات، انظر إنشاء تصور. إذا تم تطبيق المرشحات على أي حقل، فسيتم عرض لوحة إضافية لكل حقل حتى تتمكن من رؤية القيم التي تمت تصفيتها داخل أو خارج التصور.
6	انقر إعدادات لعرض الأجزاء والمتغيرات المرتبطة بالتصور. يمكنك أيضًا تغيير نوع الإخراج. لمزيد من المعلومات، انظر تغيير تنسيق إخراج التصور.
7	إذا كان التصور في تنسيق مخطط: يتم عرض الجدول الأساسي المستخدم لإنشاء الرسم البياني أسفل الرسم البياني. انقر فوق الرابط إخفاء الجدول لإخفاء الجدول، وانقر فوق الرابط إظهار الجدول لعرضه. ضع مؤشر الماوس فوق شريط أو خط أو شريحة أو منطقة أو فقاعة في الرسم البياني لعرض معلومات حول الجزء الذي يمثله العنصر.
8	إذا كان التصور تاريخيًا، فيمكنك النقر فوق يصدّر انقر على الزر الموجود على شريط العنوان لتصدير التصور كملف Microsoft Excel أو ملف CSV. لا يمكن تصدير التصورات المركبة والواقعية. لا يمكنك تصدير تقرير تاريخي مرئي إذا كان يحتوي على أكثر من 2000 عمود.

تقارير الأسهم

يوفر لك المحلل مجموعة من تقارير الأسهم التي تسمح لك بعرض البيانات في الوقت الفعلي أو البيانات التاريخية. لعرض هذه التقارير للقراءة فقط، انتقل إلى التصورات.

خذ بعين الاعتبار ما يلي:

عند استعلامك عن البيانات، يكون الاستعلام في المنطقة الزمنية للمستأجر. تظهر البيانات حسب المنطقة الزمنية للمتصفح. بعد تشغيل التقرير، يعرض التقرير المنطقة الزمنية للمتصفح في الزاوية اليمنى العليا من صفحة التقرير.
بالإضافة إلى التنسيقات الموجودة، مدة أصبح للحقل الآن تنسيقان جديدان: HH:MM:SS.SSS وMM:SS.SSS. حدد التنسيق المناسب لرؤية البيانات بتنسيق مللي ثانية.

على سبيل المثال:
- إذا كانت المدة 200 مللي ثانية ،
  - والتنسيق هو HH: MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:00:00.200.
  - والتنسيق هو MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:00.200.
- إذا كانت المدة 1001 مللي ثانية ،
  - والتنسيق هو HH: MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:00:01.001.
  - والتنسيق هو MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:01.001.

يدعم Analyzer إعداد التقارير لمدة تصل إلى 13 شهرا من التاريخ الحالي. ينطبق حد المدة هذا على جميع التقارير التي يدعمها Analyzer، بما في ذلك توفر تسجيلات المكالمات.

تحتاج إلى النظر في النقاط التالية لنسخ تقرير الأسهم:

يجب تعيين معرف المستأجر في التقرير إلى 0.
يجب أن يكون لديك إذن للتحرير.
يجب ألا يكون تقريرا مخصصا.
يجب ألا يكون نوع التقرير بطاقة.
يجب أن يكون مصدر البيانات للتقرير Tidelite.

توفر عمليات Cardinality على أنواع مختلفة من السجلات ، مثل CSR و ASR و CAR و CLR و AAR ، قيما تقريبية فقط.

يتوفر خيار تعيين يوم بدء مخصص للأسبوع للتقارير المخصصة فقط ولا ينطبق على التقارير القياسية المحددة مسبقا.

منتقي الوقت

في الوقت الحالي، عند إنشاء تقرير Analyzer، تكون أقصر مدة متاحة للتقرير إما اليوم أو الأمس، مما يؤدي إلى تغطية التقارير لليوم بأكمله بدلا من فاصل زمني محدد خلال اليوم أو الأمس.

مع تقديم ميزة Timepicker ، يتيح Analyzer الآن للمستخدمين إنشاء تقارير لفترات زمنية أقصر وأكثر تحديدا ، مما يوفر رؤى بيانات دقيقة. يمكن للمستخدمين استخدام هذه الميزة لإنشاء تقارير لفترة زمنية محددة خلال يوم أو نطاق تاريخي.

يتضمن عامل تصفية المدة المخصصة الآن منتقي وقت بتاريخ ونطاق زمني. يمكن للمستخدمين تحديد تاريخ البدء والانتهاء بالإضافة إلى وقت البدء والانتهاء ، مما يوفر تحكما دقيقا في اختيار بياناتهم. ليس إلزاميا تحديد وقت البدء والانتهاء ، يمكن للمستخدمين إنشاء تقارير عن طريق تحديد التواريخ فقط أيضا.

يوفر Timepicker تحديد الوقت بزيادات قدرها 15 دقيقة ، مما يسمح للمستخدمين باختيار الفترات الزمنية المحددة التي يحتاجون إليها. أقرب وقت متاح هو 00:00 (بداية اليوم)، وآخر وقت متاح هو 23:45 (نهاية اليوم) خلال فترة زمنية مدتها 24 ساعة.

Timepicker متاح لكل من التقارير القياسية والمخصصة، وكذلك أثناء جدولة التقارير.

الفواصل الزمنية المدعومة طوال المدة

عندما يقوم مستخدم بتشغيل تقرير وتحديد فترة زمنية معينة، توفر القائمة المنسدلة للفاصل الفواصل الزمنية المدعومة التالية:

مدة	الفواصل الزمنية المدعومة
اليوم	15 دقيقة، 30 دقيقة، كل ساعة ويوميا
الأمس	15 دقيقة، 30 دقيقة، كل ساعة ويوميا
هذا الاسبوع	30 دقيقة، كل ساعة ويوميا
الأسبوع الماضي
آخر 7 أيام
هذا الشهر	يوميا، أسبوعيا
الشهر الماضي	يوميا، أسبوعيا
هذا العام	يوميا وأسبوعيا وشهريا
مخصص	فئات المدة والفواصل الزمنية المدعومة الخاصة بها بناء على اختلاف التاريخ هي كما يلي: إذا كان فرق التاريخ أقل من أو يساوي يوم واحد، يتم تصنيف المدة على أنها "اليوم"، مع فواصل زمنية مدعومة تبلغ 15 دقيقة و30 دقيقة وكل ساعة ويومي. إذا كان فارق التاريخ أقل من أو يساوي 7 أيام، يتم تصنيف المدة على أنها هذا الأسبوع، مع فواصل زمنية مدعومة تبلغ 30 دقيقة وكل ساعة ويوميا. إذا كان فارق التاريخ أقل من أو يساوي 31 يوما، يتم تصنيف المدة على أنها هذا الشهر ، مع فواصل زمنية مدعومة يومية وأسبوعية. بالنسبة لأي فرق في التاريخ يزيد عن 31 يوما، يتم تصنيف المدة على أنها هذه السنة، مع فواصل زمنية مدعومة يومية وأسبوعية وشهرية.

مقاييس الأعمال

تقرير الاستخدام

يعرض تقرير الاستخدام عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول لكل موقع وشهر ويوم. يوفر التقرير أيضا عددا متزامنا للوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقرير استخدام > مقاييس الأعمال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
موقع	اسم الموقع.
شهر	يعرض شهر وسنة التقرير.
التاريخ	يعرض تاريخ التقرير وشهره وسنته.
وكلاء فريدون قاموا بتسجيل الدخول	إظهار عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول. يتم احتساب تسجيل دخول واحد فقط لكل وكيل.	عندما يقوم كل وكيل فريد بتسجيل الدخول إلى النظام كل يوم، يتم زيادة هذا العدد.
قام العاملون المتزامنون بتسجيل الدخول	إظهار عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول في وقت معين.	إذا كان عدد مرات تسجيل الدخول في يوم واحد أعلى من القيمة القصوى السابقة، تعيين هذه القيمة كقيمة قصوى.

التقارير التاريخية

تقارير الوكيل

تفاصيل الوكيل

يستخدم تقرير تفاصيل الوكيل لعرض إحصائيات الوكيل. هذا التقرير متاح في تقارير المحلل وفي APS تقارير على Agent Desktop.

حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الوكيل	يظهر اسم الوكيل. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	إظهار المدة الزمنية التي يتم فيها إنشاء تقرير تفاصيل العامل.		آخر سبعة أيام
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة	يظهر نوع ملف التعريف الممزوج المكون للعامل. أنواع ملفات التعريف الممزوجة هي Blended وBlended Real-time وExclusive.
نوع القناة	إظهار نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الصوت أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
عدد مرات تسجيل الدخول	إظهار العدد الإجمالي لعمليات تسجيل الدخول التي تم فيها تكوين جهات اتصال من نوع قناة معين للعامل.	نوع القناة: صوت، دردشة، بريد إلكتروني	عدد معرف قناة العامل
تمت معالجة جهة الاتصال	يعرض العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها.		مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل
ساعات عمل الموظفين	يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول.		مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الدخول المبدئي	يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة.		الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي	يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج آخر مرة.		الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
شغل	إظهار نسبة الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمة مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول.		((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)
عدد الخمول	إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.		مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول	يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الخمول.		مجموع مدة الخمول
متوسط وقت الخمول	إظهار متوسط المدة التي كان العامل خلالها في حالة الخمول.		مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
العدد المتاح	إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح".		مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح	يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في الحالة متوفر.		مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح	إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في الحالة "متاح".		مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد المحجوزات الواردة	إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الحجز الوارد.		مجموع عدد الرنين
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد).		مجموع مدة الرنين
متوسط وقت الحجز الوارد	إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الحجز الوارد.		مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد عمليات الانتظار الواردة	إظهار عدد المرات التي يكون فيها الوكيل PUT متصلا واردا قيد الانتظار.		مجموع عدد عمليات الحجز
الوقت الإجمالي للاحتجاز الوارد	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار.		مجموع مدة الحجز
متوسط وقت الانتظار الوارد	إظهار متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.		مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار
عدد المكالمات المتصلة الواردة	إظهار عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.		مجموع العدد المتصل
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.		مجموع المدة المتصلة
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة.		مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت الاتصال الوارد	إظهار متوسط وقت الاتصال الوارد.		(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية	إظهار عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الطلب الصادر محجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد.		مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز.		مجموع مدة الرنين الخارجي
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي	إظهار متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز.		مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر
عدد مرات الاحتفاظ بالطلب الخارجي	يُظهر عدد المرات التي قام فيها الوكيل PUT بوضع المتصل الصادر في وضع الانتظار.		مجموع عدد مرات الاحتفاظ بالطلب الخارجي
إجمالي وقت الانتظار الخارجي	يُظهر إجمالي الوقت الذي ظلت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار.		مجموع مدة الاحتفاظ بالطلب الخارجي
متوسط وقت الانتظار الخارجي	يُظهر متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة.		مجموع مدة الاحتفاظ بالخارج / مجموع عدد الاحتفاظ بالخارج
عدد محاولات الاتصال الخارجي	يُظهر عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية.		مجموع عدد رنين الاتصال الخارجي
عدد المتصلين الخارجيين	يُظهر عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بوكيل.		مجموع عدد المتصلين الخارجيين
إجمالي الوقت المتصل بالخارج	يُظهر إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث إلى العملاء عبر المكالمات الخارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.		مجموع مدة الاتصال الخارجي
إجمالي وقت الاتصال الخارجي	يُظهر إجمالي الوقت الذي كان فيه العميل متصلاً بالمكالمات الخارجية.		مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت الاتصال الخارجي	يظهر متوسط وقت الاتصال الخارجي.		(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصال الخارجي
عدد الانقطاعات المفاجئة	يُظهر عدد المكالمات التي تم الرد عليها (أي تلك التي تم توصيلها بوكيل أو توزيعها وقبولها من قبل موقع وجهة)، ولكن تم قطع الاتصال بها على الفور ضمن عتبة الانقطاع المفاجئ المخصصة للمؤسسة.		مجموع عدد المنفصلين
عدد مرات التغليف الواردة	يُظهر عدد المرات التي دخل فيها العميل إلى حالة الالتفاف بعد مكالمة واردة.		مجموع عدد اللفائف
إجمالي وقت التغليف الوارد	يُظهر إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في حالة الالتفاف بعد مكالمة واردة.		مجموع مدة الاختتام
متوسط وقت الانتهاء من البريد الوارد	يُظهر متوسط طول الوقت الذي قضاه العميل في حالة الالتفاف بعد مكالمة واردة.		مجموع مدة الاختتام / مجموع عدد الاختتامات
عدد مرات اختتام الاتصال الخارجي	يُظهر عدد المرات التي دخل فيها العميل إلى حالة Wrapup بعد مكالمة صادرة.		مجموع عدد لفات الاتصال الخارجي
إجمالي وقت اختتام الاتصال الخارجي	يُظهر إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في حالة الالتفاف بعد مكالمة صادرة.		مجموع مدة التغليف الخارجي
متوسط وقت اختتام الاتصال الخارجي	يُظهر متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الاختتام بعد مكالمة صادرة.		مجموع مدة التفاف الاتصال الخارجي / مجموع عدد التفاف الاتصال الخارجي
عدد غير مستجيب	عدد المرات التي فشل فيها العميل في الاستجابة لطلب وارد مما أدى إلى عدم إمكانية ربط جهة الاتصال بالعميل.		مجموع عدد عدم الرد
عدم الاستجابة إجمالي الوقت	يُظهر إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في حالة عدم الاستجابة.		مجموع مدة عدم الرد
متوسط وقت عدم الاستجابة	يُظهر متوسط طول الوقت الذي قضاه العميل في حالة عدم الاستجابة.		مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد عدم الرد
استشر عدد الإجابات	يُظهر عدد الاستشارات التي تلقاها الوكيل.		مجموع عدد إجابات الاستشارة
استشر الإجابة إجمالي الوقت	يُظهر إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.		مجموع مدة إجابة الاستشارة
متوسط وقت الرد على الاستشارة	يُظهر متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.		مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة
عدد طلبات الاستشارة	يُظهر عدد المرات التي أرسل فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر.		مجموع عدد طلبات الاستشارة
طلب استشارة إجمالي الوقت	يُظهر إجمالي الوقت الذي قضاه أحد الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين.		مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة	يُظهر متوسط طول الوقت الذي قضاه أحد الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين.		مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
عدد الاستشارات	يُظهر عدد الاستشارات التي شارك فيها الوكيل. يتضمن ذلك الاستشارات التي أجراها الوكيل أو تلقاها.		مجموع عدد الاستشارات
إجمالي وقت الاستشارة	يُظهر إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.		مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	يُظهر متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.		مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة
عدد المؤتمرات	يُظهر عدد المرات التي بدأ فيها العميل مكالمة مؤتمرية.		مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة	يُظهر عدد المرات التي بدأ فيها العميل استشارة للانتظار أثناء التعامل مع مكالمة واردة.		مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد	يُظهر إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في الرد على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار من عميل يتعامل مع مكالمة واردة.		مجموع مدة طلب CTQ
عدد إجابات CTQ الواردة	يُظهر عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب الاستشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة.		مجموع عدد إجابات CTQ
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد	يُظهر إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في الرد على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار من عميل يتعامل مع مكالمة واردة.		مجموع مدة إجابة CTQ
عدد طلبات CTQ الخارجية	يُظهر عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة في قائمة الانتظار أثناء التعامل مع مكالمة خارجية.		مجموع عدد طلبات CTQ الخارجية
إجمالي وقت الطلب الخارجي CTQ	يُظهر إجمالي الوقت الذي قضاه أحد الوكلاء في الاستشارة عبر استشارة في قائمة الانتظار التي بدأها هذا الوكيل أثناء التعامل مع مكالمة خارجية.		مجموع مدة طلب CTQ الخارجي
عدد إجابات Outdial CTQ	يُظهر عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب الاستشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية.		مجموع عدد إجابات CTQ الخارجية
إجمالي وقت الإجابة Outdial CTQ	يُظهر إجمالي الوقت الذي قضاه أحد الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية.		مجموع مدة إجابة CTQ الخارجية
نقل الوكيل	يُظهر عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بنقل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور.		مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل
إعادة طلب العميل	يُظهر عدد المرات التي أعاد فيها العميل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار.		مجموع عدد طلبات نقل الوكيل إلى قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة	يُظهر عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بتحويل مكالمة واردة إلى رقم اتصال خارجي أو رقم جهة خارجية (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل.		مجموع عدد التحويلات العمياء
متوسط وقت التعامل الوارد	يُظهر متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع مكالمة واردة.		(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الالتفاف) / مجموع عدد الاتصال
متوسط وقت التعامل الخارجي	يُظهر متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع مكالمة صادرة.		(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الاتصال الخارجي) / مجموع عدد الاتصال الخارجي

انقر فوق خلية جدول ملف تعريف المهارة أو المهارات لرؤية أيقونة التعمق. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار "التعمق". يمكنك رؤية التفاصيل التالية:

المعلمة	الوصف
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارة	يُظهر تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف مهاراته/مهاراته للوكيل الذي سجل الدخول حاليًا.
ملف المهارة	يُظهر اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بالوكيل.
مهارات	يظهر مهارة الوكيل، مثل إتقان اللغة أو الخبرة في المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة مرتبطة بملف المهارة المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفاصلة.

تقرير ملخص الوكيل - ASR

يوفر هذا التقرير رؤى شاملة حول عبء عمل الوكيل ومقاييس الأداء. يساعدك على تقييم فعالية ميزة العافية داخل مؤسستك. 

نوع الإخراج: جدول

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

المعلمات المتوفرة في الجدول:

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يستخدم كـ: جزء الصف
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تم ربطها بوكيل. إذا قام الوكيل بتأسيس مؤتمر مع وكيل آخر، تزداد القيمة بمقدار واحد للوكيل الذي تم عقد المؤتمر معه. إذا قام الوكيل بتحويل مكالمة وتم تحويل المكالمة مرة أخرى إلى الوكيل، تزداد القيمة بمقدار اثنين.	عدد رمز التغليف الاسم
متوسط وقت التعامل	متوسط وقت التعامل مع جميع المكالمات التي تعامل معها الوكيل.	إجمالي وقت التعامل / المكالمات التي تمت معالجتها
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة.	متوسط مدة الاتصال
أقصى وقت للتحدث	الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يقضيه العميل PUT في انتظار المكالمة.	متوسط مدة الاحتفاظ
أقصى وقت للاحتفاظ	الحد الأقصى للوقت الذي يظل فيه العميل PUT مكالمة قيد الانتظار.	الحد الأقصى لمدة الاحتفاظ
متوسط وقت العمل	متوسط الوقت الذي استغرقه العميل في العمل بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمة.	متوسط مدة التلخيص
أقصى وقت للعمل	الحد الأقصى للوقت الذي كان الوكيل مشغولاً فيه بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمة.	الحد الأقصى لمدة الاختتام

CSAT التلقائي

يساعد هذا التقرير في مراجعة درجات رضا العملاء لجميع تفاعلات العملاء.

نوع الإخراج: جدول

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	يظهر اسم الوكيل. يستخدم كـ: جزء الصف
اسم الفريق	اسم الفريق. يستخدم كـ: جزء الصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تنتقل المكالمات من نقطة الدخول إلى قائمة الانتظار ثم يتم إعادة توجيهها إلى الوكلاء.	اسم قائمة الانتظار
متوسط CSAT التلقائي	متوسط درجات رضا العملاء التلقائية المتوقعة التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي
ماكس أوتو CSAT	أعلى درجة رضا العملاء التلقائية المتوقعة
الحد الأدنى لـ CSAT التلقائي	أدنى درجة متوقعة لرضا العملاء التلقائي

تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية

يتم استخدام تقرير تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية لعرض إحصائيات قناة Facebook وSMS.

يظهر هذا التقرير فقط إذا كانت مؤسستك مشتركة في SKU القناة الاجتماعية.

حقل عدد الانقطاعات المفاجئة غير مستخدم حاليًا ولن يتم ملؤه.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل يستخدم كـ: جزء الصف
فاصلة	الفترة الزمنية	آخر 7 أيام
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook وSMS) مع الإحصائيات. الفلتر: نوع القناة المجال: اجتماعي يستخدم كـ: جزء الصف
عدد مرات تسجيل الدخول	إجمالي عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتسجيل الدخول في ذلك اليوم.	عدد معرفات قناة العميل
تم التعامل مع جهة الاتصال	إجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها.	مجموع عدد المتصلين الخارجيين + مجموع عدد المتصلين
ساعات عمل الموظفين	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل مسجلاً الدخول.	مجموع طابع زمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع طابع زمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الدخول الأولي	التاريخ والوقت الذي سجل فيه الوكيل الدخول.	الحد الأدنى لوقت تسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي	التاريخ والوقت الذي سجل فيه الوكيل الخروج.	الحد الأقصى لوقت تسجيل الخروج
الإشغال	مقياس الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح والوقت غير المتاح.	((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الالتفاف) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الالتفاف الخارجي)) / (أقصى مدة تسجيل خروج - أدنى مدة تسجيل دخول)
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العميل إلى حالة الخمول.	مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول	إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
متوسط وقت الخمول	متوسط طول الوقت الذي قضاه العميل في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
العدد المتاح	عدد المرات التي دخل فيها العميل إلى الحالة المتاحة.	مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح	إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في حالة التوفر.	مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح	متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة التوفر.	مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد المحجوز الوارد	عدد المرات التي دخل فيها العميل إلى حالة الحجز الوارد.	مجموع عدد الرنين
إجمالي الوقت المحجوز للوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في الحالة المحجوزة (مدة الوقت بعد وصول مكالمة إلى محطة العميل ولكن لم يتم الرد عليها بعد).	مجموع مدة الرنين
متوسط الوقت المحجوز للوارد	متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الحجز الوارد.	مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد الانتظارات الواردة	عدد المرات التي يضع فيها العميل PUT المتصل الوارد في وضع الانتظار.	مجموع عدد الإيقافات
إجمالي وقت الانتظار الوارد	إجمالي الوقت الذي ظلت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار.	مجموع مدة الاحتفاظ
متوسط وقت الانتظار الوارد	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.	مجموع مدة الاحتفاظ / مجموع عدد حالات الاحتفاظ
عدد المتصلين الواردين	عدد المكالمات الواردة التي تم ربطها بوكيل.	مجموع عدد المتصلين
إجمالي وقت الاتصال الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث مع العملاء عبر المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع المدة المتصلة
إجمالي وقت الاتصال الوارد	إجمالي الوقت الذي كان فيه العميل متصلاً بالمكالمات الواردة.	مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت الاتصال الوارد	متوسط وقت الاتصال الوارد.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصال
عدد المحجوز الخارجي	عدد المرات التي كان فيها العميل في حالة الحجز الخارجي، وهي حالة تشير إلى أن العميل بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد.	مجموع عدد رنين الاتصال الخارجي
إجمالي الوقت المحجوز للطلب الخارجي	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة Outdial Reserved.	مجموع مدة رنين الاتصال الخارجي
متوسط الوقت المحجوز للطلب الخارجي	متوسط مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة Outdial Reserved.	مجموع مدة رنين الاتصال الخارجي / مجموع عدد رنين الاتصال الخارجي
عدد مرات الاحتفاظ بالطلب الخارجي	عدد المرات التي يضع فيها العميل PUT المتصل الصادر في وضع الانتظار.	مجموع عدد مرات الاحتفاظ بالطلب الخارجي
إجمالي وقت الانتظار الخارجي	إجمالي الوقت الذي ظلت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار.	مجموع مدة الاحتفاظ بالطلب الخارجي
متوسط وقت الانتظار الخارجي	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة.	مجموع مدة الاحتفاظ بالخارج / مجموع عدد الاحتفاظ بالخارج
عدد محاولات الاتصال الخارجي	عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية.	مجموع عدد رنين الاتصال الخارجي
عدد المتصلين الخارجيين	عدد المكالمات الخارجية التي تم توصيلها إلى وكيل.	مجموع عدد المتصلين الخارجيين
إجمالي الوقت المتصل بالخارج	يُظهر إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث إلى العملاء عبر المكالمات الخارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع مدة الاتصال الخارجي
إجمالي وقت الاتصال الخارجي	إجمالي الوقت الذي كان فيه العميل متصلاً بالمكالمات الخارجية.	مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت الاتصال الخارجي	متوسط وقت الاتصال الخارجي.	(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصال الخارجي
عدد الانقطاعات المفاجئة	عدد المكالمات التي تم الرد عليها (أي التي تم توصيلها بوكيل أو توزيعها وقبولها من قبل موقع الوجهة)، ولكن تم قطع الاتصال بها على الفور ضمن عتبة الانقطاع المفاجئ المخصصة للمؤسسة.	مجموع عدد المنفصلين
عدد مرات التغليف الواردة	عدد المرات التي دخل فيها العميل إلى حالة الالتفاف بعد مكالمة واردة.	مجموع عدد اللفائف
إجمالي وقت التغليف الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في حالة الالتفاف بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الاختتام
متوسط وقت الانتهاء من البريد الوارد	متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الاختتام بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الاختتام / مجموع عدد الاختتامات
عدد مرات اختتام الاتصال الخارجي	عدد المرات التي دخل فيها العميل إلى حالة الالتفاف بعد مكالمة صادرة.	مجموع عدد لفات الاتصال الخارجي
إجمالي وقت اختتام الاتصال الخارجي	إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في حالة الاختتام بعد مكالمة صادرة.	مجموع مدة التغليف الخارجي
متوسط وقت اختتام الاتصال الخارجي	متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الاختتام بعد مكالمة صادرة.	مجموع مدة التفاف الاتصال الخارجي / مجموع عدد التفاف الاتصال الخارجي
عدد غير مستجيب	عدد المرات التي فشل فيها العميل في الاستجابة لطلب وارد مما أدى إلى عدم إمكانية ربط جهة الاتصال بالعميل.	مجموع عدد غير المستجيبين
عدم الاستجابة إجمالي الوقت	إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الرد
متوسط وقت عدم الاستجابة	متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد عدم الرد
استشر عدد الإجابات	عدد المرات التي أجاب فيها وكيل على طلب استشارة من وكيل آخر.	مجموع عدد الاستشارات
استشر الإجابة إجمالي الوقت	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة إجابة الاستشارة
متوسط وقت الرد على الاستشارة	متوسط المدة التي يقضيها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة
عدد طلبات الاستشارة	عدد المرات التي أرسل فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر.	مجموع عدد طلبات الاستشارة
طلب استشارة إجمالي الوقت	إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
عدد الاستشارات	عدد المرات التي أجاب فيها وكيل على طلب استشارة من وكيل آخر	مجموع عدد إجابات الاستشارة
إجمالي وقت الاستشارة	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	متوسط المدة التي يقضيها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي بدأ فيها العميل مكالمة مؤتمرية.	مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة	عدد المرات التي بدأ فيها العميل استشارة للانتظار في قائمة الانتظار أثناء التعامل مع مكالمة واردة.	مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه أحد الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة.	مجموع مدة طلب CTQ
عدد إجابات CTQ الواردة	عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب الاستشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة.	مجموع عدد إجابات CTQ
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه أحد الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة.	مجموع مدة إجابة CTQ
عدد طلبات CTQ الخارجية	عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب الاستشارة في قائمة الانتظار أثناء التعامل مع مكالمة خارجية.	مجموع عدد طلبات CTQ الخارجية
إجمالي وقت الطلب الخارجي CTQ	يُظهر إجمالي الوقت الذي قضاه أحد الوكلاء في الاستشارة عبر استشارة في قائمة الانتظار التي بدأها هذا الوكيل أثناء التعامل مع مكالمة خارجية.	مجموع مدة طلب CTQ الخارجي
عدد إجابات Outdial CTQ	عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب الاستشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية.	مجموع عدد إجابات CTQ الخارجية
إجمالي وقت الإجابة Outdial CTQ	إجمالي الوقت الذي قضاه أحد الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية.	مجموع مدة إجابة CTQ الخارجية
نقل الوكيل	عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بنقل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور.	مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل
إعادة طلب العميل	عدد المرات التي أعاد فيها العميل ترتيب مكالمة واردة.	مجموع عدد طلبات نقل الوكيل إلى قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة	عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم الاتصال الهاتفي (DN) الخارجي أو التابع لجهة خارجية من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل.	مجموع عدد التحويلات العمياء
متوسط وقت التعامل الوارد	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع مكالمة واردة.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الالتفاف) / مجموع عدد الاتصال
متوسط وقت التعامل الخارجي	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع مكالمة صادرة.	(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الاتصال الخارجي) / مجموع عدد الاتصال الخارجي

جهات الاتصال التي يتعامل معها الوكلاء - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تعامل معها أحد الوكلاء. يمكنك تصفية البيانات حسب نوع جهة الاتصال.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: مخطط شريطي

نوع الوسائط	الوصف	صيغة
الصوت	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.	عدد المتصلين (نوع القناة = الهاتف) + عدد المتصلين الخارجيين (نوع القناة = الهاتف)
دردشة	نوع الوسائط لجهات اتصال الدردشة.	عدد المتصلين (نوع القناة = دردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهات الاتصال عبر البريد الإلكتروني.	عدد المتصلين (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد المتصلين الخارجيين (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

إحصائيات الاتصال الخارجي للوكيل

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الخارجية التي أجراها أحد الوكلاء.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يتولى التعامل مع مكالمات العملاء. يستخدم كـ: جزء الصف
فاصلة	الفترة الزمنية التي تتوفر فيها معلومات الاتصال الخارجي.	آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بالجهة الاتصالية، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: جزء الصف
وقت تسجيل الدخول الأولي	التاريخ والوقت الذي سجل فيه الوكيل الدخول لأول مرة أثناء الفاصل الزمني.	الحد الأدنى لوقت تسجيل الدخول
تم التعامل مع جهة الاتصال الخارجية	عدد المكالمات الصادرة التي تعامل معها الوكيل.	مجموع عدد المتصلين الخارجيين
متوسط وقت التعامل الخارجي	متوسط وقت التعامل مع المكالمات الصادرة.	(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الاتصال الخارجي) / مجموع عدد الاتصال الخارجي
وقت الاتصال الخارجي	المدة الإجمالية التي كان فيها الوكيل في محادثة مع العميل في مكالمة الاتصال الخارجي، وهذا يشمل مدة انتظار الاتصال الخارجي.	مجموع مدة الطلب الخارجي
متوسط وقت الاتصال الخارجي	متوسط وقت الاتصال الخارجي.	وقت الاتصال الخارجي / التعامل مع جهة الاتصال الخارجية
وقت التحدث خارج الطلب	المدة الإجمالية التي قضاها الوكيل في محادثة مع العميل عبر المكالمة الخارجية.	وقت الاتصال الخارجي - مدة الانتظار الخارجي
عدد التحويلات	عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمات.
متوسط مدة الحديث الاستشاري	متوسط المدة التي استشار فيها الوكيل وكيلًا آخر أو طرفًا ثالثًا، مع إبقاء المتصل في الانتظار.	إجمالي مدة الاستشارة / إجمالي عدد الاستشارات

انقر فوق أي خلية في الجدول باستثناء خلية الجدول متوسط مدة محادثة الاستشارة لرؤية أيقونة التعمق . حدد خلية الجدول عدد عمليات النقل ، ثم انقر فوق الرمز التنقيب لتشغيل مربع الحوار التنقيب المربع الحواري. يعرض مربع الحوار النموذجي التعمق السجلات المشاركة في حساب التصور. يمكنك رؤية التفاصيل التالية:

الجدول 1. التعمق
المعلمة	الوصف	صيغة
وقت تحويل المكالمة	الوقت الذي تم فيه تحويل المكالمة.
نوع النقل	نوع النقل مثل النقل الأعمى والنقل الاستشاري.
تم التحويل إلى الرقم	الرقم الذي تم تحويل المكالمة إليه.
تم نقله إلى قائمة الانتظار	قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها.
مدة المحادثة الاستشارية	المدة التي استشار فيها الوكيل وكيلًا آخر أو طرفًا ثالثًا، مع إبقاء المتصل في الانتظار.

لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس CSR المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيسر من مربع الحوار التنقل لأسفل . يمكنك تصدير تقرير التفاصيل بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى الموقع المفضل. لعرض مربع الحوار التعمق في نافذة منفصلة، انقر فوق الرمز تشغيل .

عمودي عدد التحويلات و متوسط مدة محادثة الاستشارة متوفران في تقرير إحصائيات Outdial–التاريخية من تقارير APS في Agent Desktop. لا تنطبق وظيفة التعمق على تقارير APS في Agent Desktop.

إحصائيات الوكيل

يمثل هذا التقرير إحصائيات الوكيل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. يستخدم كـ: جزء الصف
فاصلة	الفترة الزمنية التي تتوفر فيها إحصائيات الوكيل	آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بالجهة الاتصالية، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: جزء الصف
وقت تسجيل الدخول	التاريخ والوقت الذي سجل فيه الوكيل الدخول.	الحد الأدنى لوقت تسجيل الدخول
تم التعامل معها	العدد الإجمالي للتفاعلات التي تمت معالجتها.	تم التعامل معه = مجموع عدد المكالمات الخارجية المتصلة + مجموع مدة المكالمة POST + مجموع عدد المكالمات المتصلة
إجمالي وقت التعامل	الكمية التراكمية للوقت المستغرق في التعامل مع المكالمات.	إجمالي وقت التعامل = (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة التغليف) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التغليف الخارجي)
متوسط وقت التعامل	متوسط الوقت المستغرق في التعامل مع المكالمة.	(مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي)

انقر على ملف المهارة أو مهارات خلية الجدول لرؤية أيقونة التعمق. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار "التعمق". يمكنك رؤية التفاصيل التالية:

المعلمة	الوصف
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارة	يُظهر تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف مهاراته/مهاراته للوكيل الذي سجل الدخول حاليًا.
ملف المهارة	يُظهر اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بالوكيل.
مهارات	يظهر مهارة الوكيل، مثل إتقان اللغة أو الخبرة في المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة مرتبطة بملف المهارة المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفاصلة.

استراحات العافية للوكيل

يقدم هذا التقرير رؤى شاملة حول عدد فترات الراحة الصحية المقدمة للوكلاء. يساعدك على تقييم فعالية ميزة العافية داخل مؤسستك. 

نوع الإخراج : طاولة

مسار التقرير : تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الوكيل	يظهر اسم الوكيل. مستخدم كـ :قطعة الصف
استراحات العافية	عدد فترات الراحة التلقائية المقدمة للوكلاء بناءً على رؤى من حسابات اكتشاف الإرهاق لدى الوكلاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

ملخصات المكالمات المقطوعة

يساعد هذا التقرير على فهم حدوث انقطاع المكالمات وقيمة ملخص انقطاع المكالمات.

نوع الإخراج : طاولة

مسار التقرير : تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	يظهر اسم الوكيل. مستخدم كـ :قطعة الصف
اسم الفريق	اسم الفريق. مستخدم كـ :قطعة الصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تنتقل المكالمات من نقطة الدخول إلى قائمة الانتظار ثم يتم إعادة توجيهها إلى الوكلاء.	اسم قائمة الانتظار
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم إعادة توجيه المكالمة إليه. مستخدم كـ :قطعة الصف
مدة المكالمة	الوقت المنقضي بين وقت بدء المكالمة ووقت انتهائها.
نوع الإنهاء	سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة.	قيمة نوع الإنهاء
سبب الإنهاء	سبب إنهاء الاتصال. قد يكون السبب أحد الأسباب التالية: العميل غادر العميل مشغول العميل اليسار العميل غير متاح لم يتم العثور عليه انتهت صلاحية مؤقت دعوة المشارك

موقع

يوفر هذا التقرير عرضًا تفصيليًا لإحصائيات عدد الوكلاء في كل موقع.

حقل عدد الانقطاعات المفاجئة غير مستخدم حاليًا ولن يتم ملؤه.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يستخدم كـ: جزء الصف
فاصلة	الفترة الزمنية التي تتوفر فيها إحصائيات الوكيل في كل موقع.	آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بالجهة الاتصالية، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: جزء الصف
تم التعامل مع جهة الاتصال	العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها.	مجموع عدد المتصلين + مجموع عدد المتصلين الخارجيين
ساعات عمل الموظفين	إجمالي الوقت الذي سجل فيه العملاء دخولهم.	مجموع طابع زمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع طابع زمني لتسجيل الدخول
الإشغال	قياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح والوقت غير المتاح.	((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الالتفاف) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الالتفاف الخارجي)) / (أقصى مدة تسجيل الخروج - أدنى مدة تسجيل الدخول)
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول.	مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول	إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
متوسط وقت الخمول	متوسط طول الوقت الذي قضاه العملاء في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
العدد المتاح	عدد المرات التي دخل فيها العملاء إلى الحالة المتاحة.	مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح	إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في الحالة المتاحة.	مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح	متوسط طول الوقت الذي تواجد فيه العملاء في حالة التوفر.	مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد المحجوز الوارد	عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى حالة الحجز الوارد.	مجموع عدد الرنين
إجمالي الوقت المحجوز للوارد	العدد الإجمالي للمرات التي قضاها الوكلاء في حالة الحجز (مدة الوقت بعد وصول مكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد).	مجموع مدة الرنين
متوسط الوقت المحجوز للوارد	متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الحجز الوارد.	مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد الانتظارات الواردة	عدد المرات التي يضع فيها الوكلاء PUT المتصلين الواردين في وضع الانتظار.	مجموع عدد الإيقافات
وقت الانتظار الوارد	إجمالي الوقت الذي ظلت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار.	مجموع مدة الاحتفاظ
متوسط وقت الانتظار الوارد	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.	مجموع مدة الاحتفاظ / مجموع عدد حالات الاحتفاظ
عدد المتصلين الواردين	عدد المكالمات الواردة التي تم ربطها بالوكلاء.	مجموع عدد المتصلين
إجمالي وقت الاتصال الوارد	إجمالي الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه مع العملاء عبر المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع المدة المتصلة
إجمالي وقت الاتصال الوارد	إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكلاء متصلين بالمكالمات الواردة.	مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار
متوسط إجمالي وقت الاتصال الوارد	متوسط وقت الاتصال الوارد.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصال
عدد المحجوز الخارجي	عدد المرات التي كان فيها الوكلاء في حالة الحجز الخارجي (مدة الوقت بعد رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع عدد رنين الاتصال الخارجي
إجمالي الوقت المحجوز للطلب الخارجي	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة Outdial Reserved.	مجموع مدة رنين الاتصال الخارجي
متوسط الوقت المحجوز للطلب الخارجي	متوسط مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة Outdial Reserved.	مجموع مدة رنين الاتصال الخارجي / مجموع عدد رنين الاتصال الخارجي
عدد مرات الاحتفاظ بالطلب الخارجي	عدد المرات التي يقوم فيها الوكلاء PUT بإيقاف المكالمات أثناء الانتظار.	مجموع عدد مرات الاحتفاظ بالطلب الخارجي
إجمالي وقت الانتظار الخارجي	إجمالي الوقت الذي ظلت فيه مكالمات الاتصال الخارجي قيد الانتظار.	مجموع مدة الاحتفاظ بالطلب الخارجي
متوسط وقت الانتظار الخارجي	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الخارجية.	مجموع مدة الاحتفاظ بالخارج / مجموع عدد الاحتفاظ بالخارج
عدد محاولات الاتصال الخارجي	عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية.	مجموع عدد رنين الاتصال الخارجي
عدد المتصلين الخارجيين	عدد المكالمات الخارجية التي تم توصيلها بالوكلاء.	مجموع عدد المتصلين الخارجيين
إجمالي الوقت المتصل بالخارج	إجمالي الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه مع العملاء عبر المكالمات الخارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع مدة الاتصال الخارجي
إجمالي وقت الاتصال الخارجي	إجمالي الوقت الذي كان فيه العملاء متصلين بالمكالمات الخارجية.	مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت الاتصال الخارجي	متوسط وقت الاتصال الخارجي.	(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصال الخارجي
عدد الانقطاع المفاجئ	عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال بها على الفور ضمن عتبة الانقطاع المفاجئ المخصصة للمؤسسة.	مجموع عدد المنفصلين
عدد مرات التغليف الواردة	عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى حالة الالتفاف بعد مكالمة واردة.	مجموع عدد اللفائف
إجمالي وقت التغليف الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الالتفاف بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الاختتام
متوسط وقت الانتهاء من البريد الوارد	متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الاختتام بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الاختتام / مجموع عدد الاختتامات
عدد مرات اختتام الاتصال الخارجي	عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة خارجية.	مجموع عدد لفات الاتصال الخارجي
إجمالي وقت اختتام الاتصال الخارجي	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الالتفاف بعد مكالمة خارجية.	مجموع مدة التغليف الخارجي
متوسط وقت اختتام الاتصال الخارجي	متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الاختتام بعد مكالمة خارجية.	مجموع مدة التفاف الاتصال الخارجي / مجموع عدد التفاف الاتصال الخارجي
عدد غير مستجيب	عدد المرات التي فشل فيها العميل في الاستجابة لطلب وارد مما أدى إلى عدم إمكانية ربط جهة الاتصال بالعميل.	مجموع عدد غير المستجيبين
عدم الاستجابة إجمالي الوقت	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الرد
متوسط وقت عدم الاستجابة	متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد عدم الرد
استشر عدد الإجابات	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر.	مجموع عدد الاستشارات
استشر الإجابة إجمالي الوقت	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة إجابة الاستشارة
متوسط وقت الرد على الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة
عدد طلبات الاستشارة	عدد المرات التي أرسل فيها الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر.	مجموع عدد طلبات الاستشارة
طلب استشارة إجمالي الوقت	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
عدد الاستشارات	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين.	مجموع عدد إجابات الاستشارة
إجمالي وقت الاستشارة	إجمالي وقت الرد على الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	متوسط مدة الاستشارة.	مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمة مؤتمرية.	مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء عملية الاستشارة في قائمة الانتظار أثناء التعامل مع مكالمة واردة.	مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع مدة طلب CTQ
عدد إجابات CTQ الواردة	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع عدد إجابات CTQ
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع مدة إجابة CTQ
عدد طلبات CTQ الخارجية	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار أثناء التعامل مع المكالمات الخارجية.	مجموع عدد طلبات CTQ الخارجية
إجمالي وقت الطلب الخارجي CTQ	يُظهر إجمالي الوقت الذي قضاه أحد الوكلاء في الاستشارة عبر استشارة في قائمة الانتظار التي بدأها هذا الوكيل أثناء التعامل مع مكالمة خارجية.	مجموع مدة طلب CTQ الخارجي
عدد إجابات Outdial CTQ	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية.	مجموع عدد إجابات CTQ الخارجية
إجمالي وقت الإجابة Outdial CTQ	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الخارجية.	مجموع مدة إجابة CTQ الخارجية
نقل الوكيل	عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بنقل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور.	مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل
إعادة طلب العميل	عدد المرات التي أعاد فيها الوكلاء وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار.	مجموع عدد طلبات نقل الوكيل إلى قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة	عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم الاتصال الهاتفي (DN) الخارجي أو التابع لجهة خارجية من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل.	مجموع عدد التحويلات العمياء
متوسط وقت التعامل الوارد	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات الواردة.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الالتفاف) / مجموع عدد الاتصال
متوسط وقت التعامل الخارجي	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات الخارجية.	(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الاتصال الخارجي) / مجموع عدد الاتصال الخارجي

مخطط الموقع

يمثل هذا التقرير عرضًا بيانيًا لعدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها لكل نوع قناة لموقع ما.

مسار التقرير : تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: مخطط شريطي

معلمات	الوصف	صيغة
الصوت	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.	عدد المتصلين (نوع القناة = الهاتف) + عدد المتصلين الخارجيين (نوع القناة = الهاتف)
دردشة	نوع الوسائط لجهات اتصال الدردشة.	عدد المتصلين (نوع القناة = دردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهات الاتصال عبر البريد الإلكتروني.	عدد المتصلين (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد المتصلين الخارجيين (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

فريق

يمثل هذا التقرير نوع القناة التي يستخدمها كل وكيل في الفريق. يعرض التقرير التفاصيل التالية حول نشاط كل وكيل في الفريق منذ تسجيل الدخول الأولي.

حقل عدد الانقطاعات المفاجئة غير مستخدم حاليًا ولن يتم ملؤه.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق. يستخدم كـ: جزء الصف
فاصلة	الفترة الزمنية التي يكون فيها نشاط الوكيل متاحًا.	آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بالجهة الاتصالية، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: جزء الصف.
تم التعامل مع جهة الاتصال	العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها.	مجموع عدد المتصلين + مجموع عدد المتصلين الخارجيين
ساعات عمل الموظفين	إجمالي الوقت الذي سجل فيه العملاء دخولهم.	مجموع طابع زمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع طابع زمني لتسجيل الدخول
الإشغال	قياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح والوقت غير المتاح.	((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الالتفاف) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الالتفاف الخارجي)) / (أقصى مدة تسجيل الخروج - أدنى مدة تسجيل الدخول)
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول.	مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول	إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
متوسط وقت الخمول	متوسط طول الوقت الذي قضاه العملاء في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
العدد المتاح	عدد المرات التي دخل فيها العملاء إلى الحالة المتاحة.	مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح	إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في الحالة المتاحة.	مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح	متوسط طول الوقت الذي تواجد فيه العملاء في حالة التوفر.	مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد المحجوز الوارد	عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة الحجز الوارد (مدة الوقت بعد وصول مكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد).	مجموع عدد الرنين
إجمالي الوقت المحجوز للوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في الحالة المحجوزة.	مجموع مدة الرنين
متوسط الوقت المحجوز للوارد	متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الحجز الوارد.	مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد الانتظارات الواردة	عدد المرات التي يضع فيها الوكلاء PUT المتصلين الواردين في وضع الانتظار.	مجموع عدد الإيقافات
وقت الانتظار الوارد	إجمالي الوقت الذي ظلت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار.	مجموع مدة الاحتفاظ
متوسط وقت الانتظار الوارد	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.	مجموع مدة الاحتفاظ / مجموع عدد حالات الاحتفاظ
عدد المتصلين الواردين	عدد المكالمات الواردة التي تم ربطها بالوكلاء.	مجموع عدد المتصلين
إجمالي وقت الاتصال الوارد	إجمالي الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه مع العملاء عبر المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع المدة المتصلة
إجمالي وقت الاتصال الوارد	إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكلاء متصلين بالمكالمات الواردة.	مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار
متوسط الوقت الإجمالي للاتصالات الواردة	متوسط وقت الاتصال الوارد.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصال
عدد المحجوز الخارجي	عدد المرات التي كان فيها الوكلاء في حالة الحجز الخارجي (مدة الوقت بعد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع عدد رنين الاتصال الخارجي
إجمالي الوقت المحجوز للطلب الخارجي	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة Outdial Reserved.	مجموع مدة رنين الاتصال الخارجي
متوسط الوقت المحجوز للطلب الخارجي	متوسط مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة Outdial Reserved.	مجموع مدة رنين الاتصال الخارجي / مجموع عدد رنين الاتصال الخارجي
عدد مرات الاحتفاظ بالطلب الخارجي	عدد المرات التي يقوم فيها الوكلاء PUT بإيقاف المكالمات أثناء الانتظار.	مجموع عدد مرات الاحتفاظ بالطلب الخارجي
إجمالي وقت الانتظار الخارجي	إجمالي الوقت الذي ظلت فيه مكالمات الاتصال الخارجي قيد الانتظار.	مجموع مدة الاحتفاظ بالطلب الخارجي
متوسط وقت الانتظار الخارجي	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الخارجية.	مجموع مدة الاحتفاظ بالخارج / مجموع عدد الاحتفاظ بالخارج
عدد محاولات الاتصال الخارجي	عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية.	مجموع عدد رنين الاتصال الخارجي
عدد المتصلين الخارجيين	عدد المكالمات الخارجية التي تم توصيلها بالوكلاء.	مجموع عدد المتصلين الخارجيين
إجمالي الوقت المتصل بالخارج	إجمالي الوقت الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع العملاء عبر المكالمات الخارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع مدة الاتصال الخارجي
إجمالي وقت الاتصال الخارجي	إجمالي الوقت الذي كان فيه العميل متصلاً بالمكالمات الخارجية.	مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت الاتصال الخارجي	متوسط وقت الاتصال الخارجي.	(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصال الخارجي
عدد مرات الانقطاع المفاجئ	عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال بها على الفور ضمن عتبة الانقطاع المفاجئ المخصصة للمؤسسة.	مجموع عدد المنفصلين
عدد مرات التغليف الواردة	عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى حالة الالتفاف بعد مكالمة واردة.	مجموع عدد اللفائف
إجمالي وقت التغليف الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الالتفاف بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة التلخيص
متوسط وقت الانتهاء من البريد الوارد	متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الاختتام بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الاختتام / مجموع عدد الاختتامات
عدد مرات اختتام الاتصال الخارجي	عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة خارجية.	مجموع عدد لفات الاتصال الخارجي
إجمالي وقت اختتام الاتصال الخارجي	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الالتفاف بعد مكالمة خارجية.	مجموع مدة التغليف الخارجي
متوسط وقت اختتام الاتصال الخارجي	متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الاختتام بعد مكالمة خارجية.	مجموع مدة التفاف الاتصال الخارجي / مجموع عدد التفاف الاتصال الخارجي
عدد غير مستجيب	عدد المرات التي فشل فيها العميل في الاستجابة لطلب وارد مما أدى إلى عدم إمكانية ربط جهة الاتصال بالعميل.	مجموع عدد غير المستجيبين
عدم الرد إجمالي الوقت	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الرد
متوسط وقت عدم الاستجابة	متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد عدم الرد
استشر عدد الإجابات	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة من وكلاء آخرين.	مجموع عدد الاستشارات
استشر الإجابة إجمالي الوقت	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة إجابة الاستشارة
متوسط وقت الرد على الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة
عدد طلبات الاستشارة	عدد المرات التي أرسل فيها الوكلاء طلبات استشارة إلى وكلاء آخرين.	مجموع عدد طلبات الاستشارة
طلب استشارة إجمالي الوقت	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
عدد الاستشارات	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين.	مجموع عدد إجابات الاستشارة
إجمالي وقت الاستشارة	مجموع إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في استشارة وكيل آخر، وفي الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	متوسط مدة الاستشارة.	مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمات المؤتمرات.	مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار أثناء التعامل مع المكالمات الواردة.	مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع مدة طلب CTQ
عدد إجابات CTQ الواردة	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع عدد إجابات CTQ
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع مدة إجابة CTQ
عدد طلبات CTQ الخارجية	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار أثناء التعامل مع مكالمات خارجية.	مجموع عدد طلبات CTQ الخارجية
إجمالي وقت الطلب الخارجي CTQ	يُظهر إجمالي الوقت الذي قضاه أحد الوكلاء في الاستشارة عبر استشارة في قائمة الانتظار التي بدأها هذا الوكيل أثناء التعامل مع مكالمة خارجية.	مجموع مدة طلب CTQ الخارجي
عدد إجابات Outdial CTQ	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية.	مجموع عدد إجابات CTQ الخارجية
إجمالي وقت الإجابة على CTQ Outdial	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الخارجية.	مجموع مدة إجابة CTQ الخارجية
نقل الوكيل	عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بنقل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور.	مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل
إعادة طلب العميل	عدد المرات التي أعاد فيها الوكلاء وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار.	مجموع عدد طلبات نقل الوكيل إلى قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة	عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم الاتصال الهاتفي (DN) الخارجي أو التابع لجهة خارجية من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل.	مجموع عدد التحويلات العمياء
متوسط وقت التعامل الوارد	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات الواردة.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الالتفاف) / مجموع عدد الاتصال
متوسط وقت التعامل الخارجي	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات الخارجية.	(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الاتصال الخارجي) / مجموع عدد الاتصال الخارجي

مخطط الفريق

يعرض التقرير تفاصيل نوع القناة لكل وكيل بتنسيق مخطط.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
الصوت	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية.	عدد المتصلين (نوع القناة = الهاتف) + عدد المتصلين الخارجيين (نوع القناة = الهاتف)
دردشة	نوع الوسائط لجهات اتصال الدردشة.	عدد المتصلين (نوع القناة = دردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهات الاتصال عبر البريد الإلكتروني.	عدد المتصلين (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد المتصلين الخارجيين (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

في تقرير مخطط الفريق، بالنسبة لسجلات جلسة الوكيل، يتم تجميع العدد بناءً على جلسة الوكيل لكل معرف قناة.

إحصائيات الفريق

يقدم هذا التقرير إحصائيات الفريق بتنسيق مفصل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق يستخدم كـ: جزء الصف
فاصلة	الفترة الزمنية	آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بالجهة الاتصالية، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: جزء الصف
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العميل إلى حالة الخمول.	مجموع عدد الخمول
العدد المتاح	عدد المرات التي دخل فيها العميل إلى الحالة المتاحة.	مجموع العدد المتاح
عدد المتصلين	عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها إلى الوكيل.	مجموع العد المتصل
عدد الاستشارات	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر.	مجموع عدد الاستشارات
عدد التلخيصات	عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة التلخيص.	مجموع عدد اللفائف
عدد غير المستجيبين	عدد المرات التي فشل فيها العميل في الاستجابة لطلب وارد مما أدى إلى عدم إمكانية ربط جهة الاتصال بالعميل.	مجموع عدد غير المستجيبين
عدد الطلب الخارجي	عدد الوكلاء الذين تم الاتصال بهم أو يقومون بإنهاء مكالمة خارجية.	مجموع عدد الطلبات الخارجية

تتبع العميل

يمثل هذا التقرير الموقع أو الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل، مع تقرير إحصائي مفصل.

حقل عدد الانقطاعات المفاجئة غير مستخدم حاليًا ولن يتم ملؤه.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تتبع العميل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة	مرشح التنقيب
اسم الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. يستخدم كـ: جزء الصف
فاصلة	الفترة الزمنية التي يكون فيها نشاط الوكيل متاحًا.	الأيام السبعة الماضية
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توجيه المكالمة إليه. يستخدم كـ: جزء الصف
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع محدد يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. يستخدم كـ: جزء الصف
نقطة نهاية الوكيل (DN)	رقم الاتصال الذي استخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop يستخدم كـ: جزء الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بالجهة الاتصالية، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: جزء الصف
وقت تسجيل الدخول الأولي	التاريخ والوقت الذي سجل فيه الوكيل الدخول للمرة الأولى. يظهر هذا العمود فقط في التقارير الموجزة على مستوى الوكيل.	الحد الأدنى لوقت تسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي	التاريخ والوقت الذي سجل فيه الوكيل الخروج. يظهر هذا العمود فقط في تقارير الملخص على مستوى الوكيل.	الحد الأقصى لوقت تسجيل الخروج
ساعات عمل الموظفين	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل مسجلاً الدخول.	مجموع طابع زمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع طابع زمني لتسجيل الدخول
الإشغال	قياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح والوقت غير المتاح.	((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الالتفاف) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الالتفاف الخارجي)) / (أقصى مدة تسجيل الخروج - أدنى مدة تسجيل الدخول)
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العميل إلى حالة الخمول.	مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول	إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
العدد المتاح	عدد المرات التي دخل فيها العميل إلى الحالة المتاحة.	مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح	إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في الحالة المتاحة.	مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح	متوسط الوقت الذي تواجد فيه الوكلاء في حالة التوفر.	مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد المحجوز الوارد	عدد المرات التي دخل فيها العميل إلى حالة الحجز الوارد.	مجموع عدد الرنين
إجمالي الوقت المحجوز للوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في الحالة المحجوزة.	مجموع مدة الرنين
متوسط الوقت المحجوز للوارد	متوسط مقدار الوقت الذي يقضيه العملاء في الحالة المحجوزة.	مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد الانتظارات الواردة	عدد المرات التي يضع فيها العميل PUT المتصل الوارد في وضع الانتظار.	مجموع عدد الإيقافات
إجمالي وقت الانتظار الوارد	إجمالي الوقت الذي ظلت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار.	مجموع مدة الاحتفاظ
عدد المتصلين الواردين	عدد المكالمات الواردة التي تم ربطها بوكيل.	مجموع عدد المتصلين
إجمالي وقت الاتصال الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث مع العملاء عبر المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع المدة المتصلة
إجمالي وقت الاتصال الوارد	إجمالي الوقت الذي كان فيه العميل متصلاً بالمكالمات الواردة.	مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار
متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الوارد	متوسط وقت الاتصال الوارد.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصال
عدد المحجوز الخارجي	عدد المرات التي كان فيها العميل في حالة Outdial Reserved.	مجموع عدد رنين الاتصال الخارجي
إجمالي الوقت المحجوز للطلب الخارجي	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة Outdial Reserved.	مجموع مدة رنين الاتصال الخارجي / مجموع عدد رنين الاتصال الخارجي
متوسط الوقت المحجوز للطلب الخارجي	متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة Outdial Reserved.	مجموع مدة رنين الاتصال الخارجي / مجموع عدد رنين الاتصال الخارجي
عدد مرات الاحتفاظ بالطلب الخارجي	عدد المرات التي قام فيها العميل PUT بوضع مكالمة خارجية في الانتظار.	مجموع عدد مرات الاحتفاظ بالطلب الخارجي
إجمالي وقت الانتظار الخارجي	إجمالي الوقت الذي ظلت فيه مكالمات الاتصال الخارجي قيد الانتظار.	مجموع مدة الاحتفاظ بالطلب الخارجي
متوسط وقت الانتظار الخارجي	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الخارجية.	مجموع مدة الاحتفاظ بالخارج / مجموع عدد الاحتفاظ بالخارج
عدد المتصلين الخارجيين	عدد المكالمات الخارجية التي تم توصيلها إلى أحد الوكلاء.	مجموع عدد المتصلين الخارجيين
إجمالي الوقت المتصل بالخارج	إجمالي الوقت الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع العملاء عبر المكالمات الخارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع مدة الاتصال الخارجي
إجمالي وقت الاتصال الخارجي	إجمالي الوقت الذي كان فيه العميل متصلاً بالمكالمات الخارجية.	مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت الاتصال الخارجي	متوسط وقت الاتصال الخارجي.	(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصال الخارجي
عدد مرات الانقطاع المفاجئ	عدد المكالمات التي تم توصيلها بوكيل، ولكن تم قطع الاتصال بها على الفور ضمن عتبة الانقطاع المفاجئ المخصصة للمؤسسة.	مجموع عدد المنفصلين
عدد مرات التغليف الواردة	عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى حالة الالتفاف بعد مكالمة واردة.	مجموع عدد اللفائف
إجمالي وقت التغليف الوارد	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الالتفاف بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة التلخيص
متوسط وقت الانتهاء من البريد الوارد	نسبة الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الاختتام بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الاختتام / مجموع عدد الاختتامات
عدد مرات اختتام الاتصال الخارجي	عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة خارجية.	مجموع عدد لفات الاتصال الخارجي
إجمالي وقت اختتام الاتصال الخارجي	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الالتفاف بعد مكالمة خارجية.	مجموع مدة التغليف الخارجي
متوسط وقت اختتام الاتصال الخارجي	متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الاختتام بعد مكالمة خارجية.	مجموع مدة التفاف الاتصال الخارجي / مجموع عدد التفاف الاتصال الخارجي
السبب	معرف السبب	عدد العقل
متوسط وقت الخمول	متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
متوسط وقت الانتظار الوارد	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.	مجموع مدة الاحتفاظ / مجموع عدد حالات الاحتفاظ
عدد محاولات الاتصال الخارجي	عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية.	مجموع عدد رنين الاتصال الخارجي
عدد غير مستجيب	عدد المرات التي فشل فيها العميل في الاستجابة لطلب وارد مما أدى إلى عدم إمكانية ربط جهة الاتصال بالعميل.	مجموع عدد غير المستجيبين
عدم الرد إجمالي الوقت	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الرد
متوسط وقت عدم الاستجابة	متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد عدم الرد
عدد الاستشارات	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر.	مجموع عدد الاستشارات
استشر إجمالي الوقت	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة
عدد طلبات الاستشارة	عدد المرات التي أرسل فيها الوكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر.	مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشارة طلب الوقت الإجمالي	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين.	مدة طلب مجموع الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر عدد الإجابات	مجموع عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة وعدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين.	مجموع عدد إجابات الاستشارة
إجمالي وقت الإجابة على الاستشارة	مجموع إجمالي وقت الإجابة على الاستشارة وإجمالي وقت طلب الاستشارة.	مجموع مدة إجابة الاستشارة
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي بدأ فيها الوكيل مكالمة جماعية.	مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء استشارة لقائمة الانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة.	مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل يتعامل مع مكالمة واردة.	مجموع مدة طلب CTQ
عدد إجابات CTQ الواردة	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة إلى قائمة انتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة.	مجموع عدد إجابات CTQ
إجمالي وقت استجابة CTQ الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل يتعامل مع مكالمة واردة.	مجموع مدة إجابة CTQ
عدد طلبات CTQ Outdial	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة طلب صادر.	مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة
إجمالي وقت الطلب Outdial CTQ	يعرض إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة عبر استشارة إلى قائمة انتظار بدأها هذا الوكيل أثناء معالجة مكالمة الاتصال.	مجموع مدة طلب CTQ الصادر
عدد إجابات CTQ Outdial	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة إلى قائمة انتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة هاتفية صادرة.	مجموع عدد إجابات CTQ الصادر
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل يتعامل مع مكالمة صادرة.	مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة
نقل الوكيل	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بنقل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة.	مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل
إعادة قائمة انتظار العامل	عدد المرات التي أعاد فيها الوكيل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار.	مجموع عدد طلبات نقل الوكيل إلى قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو تابع لجهة خارجية (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل.	مجموع عدد التحويلات العمياء
متوسط وقت المقبض الوارد	متوسط المدة الزمنية التي كان فيها الوكلاء في حالة الالتفاف بعد مكالمة واردة.	(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الختام) / مجموع عدد المتصل
متوسط وقت المقبض الصادر	متوسط المدة الزمنية التي كان فيها الوكلاء في حالة الالتفاف بعد مكالمة الهاتفية الصادرة.	(مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة الانتهاء من الهاتفي الصادر) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة
عدد رونا	عدد مثيلات RONA الحقيقية المقترنة بهذا العامل.		كود السبب: RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER اسم الفعالية: عدم الرد استشارة خطأ خطأ في النقل
عدد رفض المكالمات	عدد المكالمات المرفوضة من قبل هذا الوكيل.		كود السبب: USER_DECLINED اسم الفعالية: خطأ من الوكيل استشارة خطأ خطأ في النقل
عدد أخطاء العرض	عدد المكالمات التي تعذر توصيل الوكيل فيها، باستثناء حالات RONA ورفض المكالمات.		رمز السبب غير موجود: USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER اسم الفعالية: خطأ من الوكيل استشارة خطأ خطأ في النقل خطأ دعوة الوكيل

انقر فوق خلية جدول RONA Count أو Call Reject Count أو Offer Error Count لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لتشغيل مربع الحوار المشروط للتنقل لأسفل. يمكنك رؤية الأعمدة الإضافية التالية التي تم جلبها من أحداث AAR:

المعلمة	الوصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار
معرف التفاعل	معرف جلسة الاتصال
اتجاه المكالمة	نوع التفاعل الذي يتعامل معه الوكيل، مثل الصادر أو الوارد.
كود السبب	يشير رمز السبب إلى سبب دخول المكالمة إلى هذه الحالة، ويحدد على وجه التحديد ما إذا كانت المكالمة فشلت في التسليم إلى الوكيل بسبب مشكلات هاتفية (على سبيل المثال، رقم وكيل غير صحيح أو رقم غير صالح) أو مشكلات في النظام أو إذا حدث RONA بسبب عدم توفر العامل (على سبيل المثال، USER_BUSY أو لأسباب أخرى). يساعد هذا المستخدم على التمييز بين المشكلات المتعلقة بالاتصالات الهاتفية والمشكلات المتعلقة بالنظام والحالات التي ذهب فيها الوكيل حقا إلى RONA. فيما يلي رموز الأسباب المحتملة: INVALID_NUMBER: الاسم المميز الذي قام بتسجيل الدخول من قبل الوكيل غير صالح USER_BUSY: الوكيل مشغول USER_UNAVAILABLE: الاسم المميز الذي قام بتسجيل الدخول إليه الوكيل صالح، ولكن لا توجد أجهزة متصلة بهذا الرقم. CHANNEL_FAILURE: حدث فشل عام ، ولا يتطابق السبب مع أي من الأسباب المذكورة أعلاه أو الرموز المساعدة الموجودة. NO_ANSWER_USER: لا إجابة من الوكيل RONA_TIMER_EXPIRED: رن المكالمة على جهاز الوكيل ، لكن الوكيل لم يرد. USER_DECLINED: رفض المندوب جهة الاتصال MEDIA_INTERNAL_ERROR: خطأ داخلي في الوسائط
اسم الحدث	AAR حدث

التقارير المساعدة

تقرير الخمول

وكيل الخمول المساعد

يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة

نوع الإخراج: الجدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء. يستخدم باسم: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل.	آخر 7 أيام
اسم رمز الخمول	اسم الرمز يستخدم باسم: مقطع العمود
عد	عدد القيم التي تحدد شرطا لتضمين السجلات.	عدد المعرف الفريد للسجل
مدة	مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط.	مجموع مدة النشاط

مساعد الخمول للموقع

يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل لموقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة

نوع الإخراج: الجدول

المعلمة	التعريف	صيغة
اسم الموقع	اسم الموقع. يستخدم باسم: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية.	آخر 7 أيام
اسم رمز الخمول	اسم الرمز. يستخدم باسم: مقطع العمود
عد	عدد السجلات.	عدد المعرف الفريد للسجل
مدة	مقدار الوقت.	مجموع مدة النشاط

فريق الخمول المساعد

يمثل هذا التقرير وقت خمول الوكيل للفريق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة

نوع الإخراج: الجدول

المعلمة	التعريف	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق. يستخدم باسم: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية.	آخر 7 أيام
اسم رمز الخمول	اسم الرمز المطبق يستخدم باسم: مقطع العمود
عد	إجمالي عدد المكالمات.	عدد المعرف الفريد للسجل
مدة	الوقت الإجمالي.	مجموع مدة النشاط

التقارير الختامية

مساعد لتغليف الوكيل

يمثل هذا التقرير اسم الوكيل وسبب رمز التلخيم.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية

نوع الإخراج: الجدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء. يستخدم باسم: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية	آخر 7 أيام
اسم رمز الاختتام	تم تطبيق اسم رمز التلخيم. يستخدم باسم: مقطع العمود
عد	عدد القيم ضمن النطاق المحدد.	عدد معرف جلسة الاتصال
مدة	عدد الثواني التي كان فيها التفاعل نشطا.	مجموع مدة الاختتام

مساعد تغليف الموقع

يمثل هذا التقرير الموقع ورمز الخلاصة الذي يستخدمه الوكلاء في موقع معين.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية

نوع الإخراج: الجدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الموقع	اسم الموقع. يستخدم باسم: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية	آخر 7 أيام
اسم رمز الاختتام	اسم رمز الاختتام المطبق. يستخدم باسم: مقطع العمود
عد	عدد القيم لحالة معينة.	عدد معرف جلسة الاتصال
مدة	مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط.	مجموع مدة الاختتام

مساعد اختتام الفريق

يمثل هذا التقرير اسم الفريق ورمز الاختتام الذي يستخدمه الوكلاء الذين ينتمون إلى فريق معين.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية

نوع الإخراج: الجدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق. يستخدم باسم: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية	آخر 7 أيام
اسم رمز الاختتام	تم تطبيق اسم رمز التلخيم. يستخدم باسم: مقطع العمود
عد	عدد القيم.	عدد معرف جلسة الاتصال
مدة	مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط.	مجموع مدة الاختتام

نظرة عامة على مركز الاتصال

بطاقة متوسط مستوى الخدمة

يعرض هذا المخطط الدائري متوسط مستوى الخدمة الذي يتضمن جميع القنوات.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: مخطط

تفاصيل جهة الاتصال في قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير تفاصيل الاتصال حسب قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم قائمة الانتظار	آخر قائمة انتظار كانت جهة الاتصال فيها. تستخدم ك: مقطع الصف
المهارات المعينة في	يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم: بالنسبة لقائمة انتظار فريق التوجيه المستند إلى المهارات الحالية، تكون القيمة 'تدفق'. بالنسبة لقائمة الانتظار المستندة إلى المهارات، تكون القيمة "قائمة انتظار". بالنسبة لقائمة الانتظار المستندة إلى العامل، تكون القيمة 'NA'.
# جهات الاتصال	إجمالي عدد جهات الاتصال.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار	متوسط إجمالي مدة قائمة الانتظار.	الحالة الحالية: متصل، انتهت	متوسط مدة قائمة الانتظار
أطول مدة قائمة انتظار لأطول جهة اتصال	أطول مدة قضتها جهة اتصال في قائمة الانتظار. ويتم احتساب ذلك بعد أن تتغير حالة المكالمة من متوقفة إلى متصلة أو منتهية. يتم النظر في المكالمات المستلمة في آخر 7 أيام، باستثناء المكالمات الموجودة حاليا في قائمة الانتظار.	الحالة الحالية: متصل، انتهت	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار
# جهات الاتصال المهجورة	عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها.	نوع الإنهاء: مهجور	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

بطاقة المدة الإجمالية لأطول جهة اتصال

يعرض هذا التقرير إجمالي الوقت الذي يتم فيه إيقاف التفاعل مؤقتا عبر كافة قوائم الانتظار. هذه البطاقة تاريخية ويتم تحديثها بناء على آخر 7 أيام. وهو يعرض أطول وقت توقف منفرد لجهة الاتصال في قائمة انتظار وعبر جميع الحالات.

يوفر هذا التقرير أطول مدة لجهة الاتصال ونوع القناة واسم قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: بطاقة

تفاصيل الفريق

يوفر هذا التقرير تفاصيل الفريق.

لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
فترة	الفترة الزمنية التي قمت خلالها بإنشاء التقرير.	آخر 7 أيام
اسم الفريق	اسم الفريق.
اسم الوكيل	اسم الوكيل.
إجمالي عدد مرات تسجيل الدخول	إجمالي عدد عمليات تسجيل دخول العامل خلال الفاصل الزمني المحدد.	العلاقة الأساسية لمعرف جلسة العامل (توفر Cardinality العدد الإجمالي لمعرفات جلسات العامل الفريدة.)
وقت تسجيل الدخول المبدئي	الطابع الزمني لتسجيل الدخول الأول خلال الفاصل الزمني المحدد.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي	الطابع الزمني لآخر تسجيل خروج خلال الفاصل الزمني المحدد.	الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
ساعات عمل الموظفين	إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
أعداد الخمول	عدد المرات التي تغيرت فيها حالة العامل إلى حالة خامل.	مجموع عدد الخمول
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها في الجلسات التي بدأت أثناء الفاصل الزمني المحدد. ويشمل ذلك جهات الاتصال عبر جميع أنواع القنوات.	مجموع العدد المتصل
# المكالمات التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال من نوع قناة الاتصال الهاتفي التي تمت معالجتها.	عدد المكالمات الصوتية المتصلة
# الدردشات التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال من نوع قناة الدردشة التي تمت معالجتها.	عدد المحادثات المتصلة
# رسائل البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها	عدد جهات اتصال نوع قناة البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها.	عدد رسائل البريد الإلكتروني المتصلة
# التعامل الاجتماعي	عدد جهات اتصال نوع القناة الاجتماعية التي تمت معالجتها.	عدد المكالمات المتصلة الاجتماعية + عدد المكالمات المتصلة الخارجية الاجتماعية

إحصائيات الحماية من زيادة التيار

توفر آلية الحماية من زيادة التيار لمؤسستك القدرة على تكوين الحد الأقصى لعدد المكالمات النشطة (الواردة والصادرة) التي يمكن لمركز الاتصال معالجتها في نفس الوقت في أي وقت. تعمل آلية الحماية من زيادة التيار على مستويين—مستوى مركز البيانات (DC) ومستوى المستأجر.

على مستوى DC، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية حد الحد الذي تم تعيينه ل DC.
على مستوى المستأجر، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية الحد الأقصى الذي تم تكوينه للمستأجر، والذي يستند إلى التراخيص التي اشترتها مؤسستك.

يوفر تقرير إحصاءات الحماية من زيادة التيار تفاصيل المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال وعالجها وتركها ورفضها بسبب حدود الحماية من زيادة التيار التي تم تعيينها على مستوى المستأجر.

مسار التقرير: Home > التصور > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: الجدول

الاسم	الوصف
التاريخ	يشير إلى تاريخ ووقت المكالمة الواردة.
معرِّف الجلسة	المعرف الفريد المرتبط بكل مكالمة واردة.
نقطة الدخول	نقطة الدخول حيث وصلت المكالمة.
اسم الموقع	اسم الموقع أو الموقع.
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.
معالجه	يشير إلى ما إذا كان قد تمت معالجة المكالمة عن طريق علامة اختيار.
التخلي عن	يشير إلى ما إذا كان قد تم تجاهل المكالمة أم لا، عن طريق علامة اختيار.
نبيذ	يشير إلى ما إذا كان قد تم رفض المكالمة أم لا، عن طريق علامة اختيار.
السبب	سبب التخلي عن المكالمة أو رفضها.

ملخص

كما يقدم التقرير ملخصا لإجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها أو رفضها أو تركها.

مدة تقليل الضوضاء حسب نقطة الدخول

يقدم هذا التقرير المقاييس الرئيسية المتعلقة بتطبيق تقليل التشويش في الخلفية (BNR) لكل نقطة دخول في المكالمات الواردة. يسلط الضوء على عدد المكالمات التي تم تمكين BNR عليها وإجمالي مدة استخدام BNR.

مسار التقرير: Home > التصور > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف
اتجاه المكالمة	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة واردة أو صادرة. تستخدم ك: مقطع الصف	قيمة اتجاه المكالمة
عدد جهات الاتصال	إجمالي عدد جهات الاتصال.	مجموع عدد جهات الاتصال
إجمالي مدة الحد من الضوضاء	يشير إلى إجمالي المدة الزمنية التي تم فيها تطبيق تقليل تشويش الخلفية (BNR) على المكالمات الواردة.	مجموع مدة الحد من الضوضاء

تقارير الوسائط المتعددة

حجم العامل

يمثل هذا التقرير عدد العملاء الذين تمت معالجتهم بواسطة وكيل ومتوسط درجة Cisco رضا العملاء (CSAT).

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي
معالجه	إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها.	نوع الإنهاء: عادي	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متوسط وقت المعالجة	متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة.		(مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي)
متوسط CSAT	متوسط درجة رضا العملاء.		متوسط درجة CSAT

حجم العامل - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير نوع المحتوى الذي تتم معالجته بواسطة وكيل. يمكنك تصفية البيانات استنادا إلى نوع المحتوى أو التاريخ.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي)
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي)
جهات الاتصال التي تمت معالجتها	إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها.	نوع الإنهاء: عادي	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

الاتصال عن طريق DNIS

يمثل هذا التقرير DNIS جهة الاتصال لأحد العملاء.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

معلمات	الوصف	صيغة
فترة	الفترة الزمنية	آخر 7 أيام
دينيس	رقم DNIS لمكالمة واردة. لا يظهر DNIS لجهة اتصال دردشة.	مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال.	مقطع الصف
عدد جهات الاتصال	يمثل عدد جهات الاتصال.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

سبب الاتصال

يمثل هذا التقرير سبب الاتصال الذي دفع العميل إلى الاتصال بمركز الاتصال.

لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

معلمات	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. تنتقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.		اسم قائمة الانتظار
سبب الاتصال	معرف السبب.		سبب الاتصال
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.	نوع القناة: هاتفية	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.	نوع القناة: دردشة	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	نوع القناة: بريد إلكتروني	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
اجتماعي	إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها.	نوع القناة: اجتماعي	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

سبب الاتصال - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير "حجم جهات الاتصال" لكل نقطة إدخال ونوع قناة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية)
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

حجم الاتصال

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها استنادا إلى قيمة DNIS.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	التعريف	صيغة
دينيس	أرقام DNIS التي تم تسليمها مع المكالمة. DNIS ، أو خدمة تحديد الرقم المطلوب ، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقدم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة. لا يظهر DNIS لجهة اتصال دردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية	آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
جهات الاتصال	معرف جهة الاتصال.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

حجم الاتصال - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها استنادا إلى قيمة DNIS لنوع قناة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية)
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

المسؤولية الاجتماعية للشركات - أمس

يعرض هذا التقرير سجل جلسة الاتصال (CSR) لليوم السابق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اني	أرقام التعريف التلقائي للأرقام (ANI) التي يتم تسليمها مع المكالمة. ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم رقم هاتف المتصل مع المكالمة.	قيمة ANI
دينيس	أرقام خدمة تعريف الرقم المطلوب (DNIS) التي يتم تسليمها مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة.	قيمة DNIS
رتل	اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. يتم نقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ويتم توزيعها لاحقا على الوكلاء.	قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية
موقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه.	قيمة اسم الموقع
متطلبات المهارة	المهارة المطلوبة من الوكيل، لجلسة المكالمة. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفاصلة بالتنسيق التالي: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2`	قيمة المهارات المطلوبة
فريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	قيمة اسم الفريق
الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء / الدردشات / رسائل البريد الإلكتروني	قيمة اسم الوكيل
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.	قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال
وقت انتهاء المكالمة	الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال.	قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال
مدة المكالمة	المدة المتصلة لمكالمة من.	قيمة وقت انتهاء المكالمة – وقت بدء المكالمة
IVR الوقت	مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمة في حالة IVR.	قيمة IVR المدة
وقت قائمة الانتظار	مقدار الوقت الذي تقضيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار في الانتظار.	قيمة مدة قائمة الانتظار
وقت الاتصال	مدة حالة الاتصال (التحدث) ضمن هذا التفاعل.	قيمة مدة الاتصال
وقت الانتظار	مقدار الوقت الذي تم خلاله وضع المكالمة قيد الانتظار.	قيمة مدة الانتظار
اختتام الوقت	المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات.	قيمة مدة الإنهاء
وقت التعامل	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمة بما في ذلك وقت الانتهاء.	وقت الإنهاء + وقت الاتصال
وقت الاستشارة	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء معالجة مكالمة.	قيمة مدة الاستشارة
وقت المؤتمر	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع متصل ووكيل آخر.	قيمة مدة المؤتمر
وقت طلب CTQ	إجمالي المدة المستغرقة في قائمة انتظار الاستشارات ضمن أحد التفاعلات.	قيمة مدة CTQ
عدد حالات الانتظار	عدد المرات التي يكون فيها الوكيل PUT متصلا واردا قيد الانتظار.	قيمة عدد عمليات الحجز
استشر العد	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء استشارة مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء معالجة مكالمة.	قيمة عدد الاستشارات
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي أجرى فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر.	قيمة عدد المؤتمرات
عدد التحويلات العمياء	عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة عبر التحويل الأعمى في السيناريوهات التالية: قام الوكيل بتحويل المكالمة إلى وكيل آخر دون استشارة أولا. قام العامل بتحويل المكالمة إلى قائمة انتظار أخرى دون استشارة أولا. قام الوكيل بتحويل المكالمة إلى رقم اتصال خارجي (DN) دون استشارة أولا. تم تحويل المكالمة إلى نقطة نهاية (EP) من خلال التدفق دون تدخل الوكيل.	قيمة عدد التحويلات العمياء
عدد طلبات CTQ	هذا هو عدد الاستشارة إلى قائمة الانتظار داخل التفاعل.	قيمة عدد CTQ
عدد التحويلات	يشير إلى عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة: من وكيل إلى وكيل آخر من خلال التدفق إلى قائمة انتظار إلى DN أو EP إلى EP من خلال نشاط GoTo	قيمة عدد التحويلات
أخطاء النقل	يشير إلى عدد المرات التي فشل فيها النقل.	قيمة عدد أخطاء التحويل
نوع المقبض	يشير إلى كيفية معالجة المكالمة، قصيرة، مهجورة، عادية.	قيمة نوع المقبض
اتجاه المكالمة	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أم صادرة. انقر فوق خلية جدول اتجاه الاتصال لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك رؤية المعلمات التالية: سبب الإنهاء—يحدد سبب إنهاء المكالمة، وسبب إنهائها. على سبيل المثال، ترك العميل المكالمة. طرف الإنهاء—يحدد الطرف الذي أنهى المكالمة أو المكان الذي تم إنهاء المكالمة. على سبيل المثال، إذا تم إنهاء المكالمة من قبل الوكيل أو العميل، إذا تم إنهاء المكالمة في النظام أو قائمة الانتظار.	قيمة اتجاه المكالمة
نوع الإنهاء	سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة.	قيمة نوع الإنهاء
علامة السجل	علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم تسجيل جهة الاتصال أم لا.	يتم تسجيل قيمة
يتم إحتوائه	رمز الإنهاء الذي قدمه العامل للتفاعل.	قيمة الاسم الرمزي ل "التفاف"
معرِّف الجلسة	سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال.	قيمة معرف جلسة الاتصال

حجم اتصال نقطة الدخول - CAR

يمثل هذا التقرير نقطة الدخول التي تم من خلالها توجيه العميل إلى وكيل من IVR.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
من نقطة الدخول	عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة إدخال بواسطة البرنامج النصي للتحكم في المكالمات IVR.	حالة النشاط: متصل ب IVR الحالة السابقة: متصل ب IVR	عدد المعرف الفريد للسجل
المحول في	عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة الإدخال هذه بواسطة عامل قام بالنقر فوق الزر "قائمة انتظار" وتحديد نقطة إدخال من القائمة المنسدلة، ثم النقر فوق "تحويل".	حالة النشاط: نقل vt معرف نقطة الدخول: يجب ألا يكون قيمة فارغة	عدد المعرف الفريد للسجل
IVR انتهى	نقطة الخروج من IVR/AA.	الحالة السابقة: متصل ب IVR حالة النشاط: منتهي	عدد المعرف الفريد للسجل

حجم اتصال نقطة الدخول - الرسم البياني

يعرض هذا التقرير نقطة إدخال جهة الاتصال.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية)
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

جهات اتصال واردة وقصيرة - نقطة الدخول

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي تم إنهاؤها دون الاتصال بعامل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي
الوارده	عدد أنواع جهات الاتصال الواردة.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
قصير	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها خلال حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون أن تكون في حالة الاتصال.	نوع الإنهاء: short_call	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
IVR الوقت	مدة المكالمة في IVR.		مجموع IVR المدة

مخطط قائمة الانتظار المهجورة

يمثل هذا التقرير عدد العملاء المهملين لكل قائمة انتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة

الوصف

عوامل التصفية

صيغة

الصوت

نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.

نوع الإنهاء: مهجور

نوع القناة: هاتفية

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

دردشة

نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.

نوع الإنهاء: مهجور

نوع القناة: دردشة

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

البريد الإلكتروني

نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.

نوع الإنهاء: مهجور

نوع القناة: بريد إلكتروني

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

قائمة الانتظار المهجورة

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت موجودة في النظام ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف	معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف	معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
٪مهجور	نسبة المكالمات التي تم إهمالها		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال
التخلي عن	عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة.	نوع الإنهاء: مهجور	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متوسط وقت الانتظار	المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى عامل أو مورد آخر. نظرا لأنه يتم حساب الوقت المستغرق في قائمة الانتظار بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير.		مجموع مدة قائمة الانتظار / مجموع عدد قوائم الانتظار
متوسط الوقت المهجور	المقدار التراكمي للمكالمات الزمنية التي كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر.		مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله)

حجم جهة اتصال قائمة الانتظار - مخطط

يمثل تقرير المخطط هذا عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار لنوع قناة معين

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = quick_disconnect)
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = quick_disconnect)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة =البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = quick_disconnect)

حجم جهات الاتصال في قائمة الانتظار

يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية	آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
مجموع	إجمالي عدد جهات الاتصال.	مجموع عدد جهات الاتصال
قائمه الانتظار	عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار أثناء هذا الفاصل.	مجموع عدد قوائم الانتظار

مستوى خدمة قائمة الانتظار

يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة لقائمة انتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
مستوى الخدمة ٪	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (بما في ذلك المكالمات المهملة).		مستوى الخدمة ٪ = مجموع ضمن مستوى الخدمة / الإجمالي.
إجمالي مكالمات نقطة الدخول	إجمالي عدد المكالمات من جهات الاتصال التي وصلت إلى النظام Webex Contact Center عبر جميع نقاط الدخول للمدة المحددة.		مجموع عدد جهات الاتصال
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
التخلي عن	عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة.	نوع الإنهاء: مهجور	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
اجاب	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد.	متصل المدة: > 0	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي.		مجموع عدد المؤتمرات
عدد الانتظار	عدد المرات التي كان فيها المتصل PUT قيد الانتظار.		مجموع عدد عمليات الحجز
متوسط الوقت المهجور	المقدار التراكمي للمكالمات الزمنية التي كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر.		مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال!= 1) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
معدل سرعة الإجابة	إجمالي وقت الإجابة مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة.		مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0)

حجم الاتصال بالموقع - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لكل موقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = quick_disconnect)
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = quick_disconnect)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة =البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = quick_disconnect)

تفاصيل الاتصال بالمواقع

يمثل هذا التقرير تفاصيل كافة الوكلاء في فريق لموقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الموقع	اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف	معرف الموقع ليس في 0
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف	معرف الموقع ليس في 0
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.	نوع الإنهاء: quick_disconnect	مجموع عدد جهات الاتصال
اجاب	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد.	نوع الإنهاء: عادي	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
عدد المؤتمرات			مجموع عدد المؤتمرات
٪مهجور	النسبة المئوية للمكالمات التي تم تجاهلها.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال
عدد الانتظار	عدد المرات التي كان فيها المتصل PUT قيد الانتظار.		مجموع عدد عمليات الحجز
وقت الرد	مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير.	هل تمت معالجة جهة الاتصال: = 1	مجموع مدة قائمة الانتظار
وقت الاتصال	الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير.		مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة

تفاصيل الاتصال بالفرق

يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لفريق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = sudden_disconnect)
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.	نوع الإنهاء: sudden_disconnect	مجموع عدد جهات الاتصال
اجاب	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد.	نوع الإنهاء: عادي	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي.		مجموع عدد المؤتمرات
عدد الانتظار	عدد المرات التي كان فيها المتصل PUT قيد الانتظار.		مجموع عدد عمليات الحجز
وقت الرد	مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير.	هل تمت معالجة جهة الاتصال: = 1	مجموع مدة قائمة الانتظار
وقت الاتصال	الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير.		مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة

تقرير الحجم

يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات لفريق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.		نوع القناة
عرضت	إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة.		يتم تقديم مبلغ
معالجه	إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها.	نوع الإنهاء: عادي	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متوسط وقت المعالجة	متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة.		(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاختتام) /عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

تقرير الحجم - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال المعروضة أو المعالجة لنوع قناة معين.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
عرضت	إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة.		يتم تقديم مبلغ
معالجه	إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها.	نوع الإنهاء: عادي	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

تقارير الخدمة الذاتية

IVR وتقرير تدفق حوار CVA

يعرض هذا التقرير المقاييس التشغيلية للخدمة الذاتية. تتكون معلومات تقارير الخدمة الذاتية والتحليلات من:

عدد المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية.
عدد المكالمات المهملة في قائمة الانتظار.

يتم تمكين الخدمة الذاتية عن طريق إضافة نشاط العامل الظاهري إلى تدفق المكالمات في مصمم التدفق. عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يقوم الوكيل الظاهري بمعالجة جهة الاتصال في IVR. لمزيد من المعلومات حول تكوين المساعد الافتراضي، يرجى مراجعة قسم الوكيل الظاهري في دليل الإعداد والإدارة Cisco Webex Contact Center.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > IVR وتقرير تدفق حوار CVA.

نوع الإخراج: جدول

الجدول 3. IVR وتقرير تدفق حوار CVA
المعلمة	الوصف	صيغة
فترة	الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات تحليلات الخدمة الذاتية.
اسم نقطة الدخول	قائمة نقاط الدخول للمكالمة IVR.
إجمالي IVR المكالمات	إجمالي عدد المكالمات IVR التي عالجها الوكيل الافتراضي.
المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية	عدد المكالمات IVR التي تم إهمالها في IVR.
تصاعد المكالمات إلى قائمة الانتظار	عدد المكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار.
النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار	النسبة المئوية للمكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار.	100 * (تم تصعيد المكالمات إلى قائمة الانتظار / إجمالي IVR مكالمات)

انقر فوق أي خلية جدول (باستثناء خلية جدول النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار ) لرؤية أيقونة التنقل لأسفل . انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل ". يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:

الجدول 4. اسفل
المعلمة	الوصف
اسم النشاط	يعرض اسم النشاط مثل CVA ومطالبة التشغيل والقائمة وقائمة الانتظار.
عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط	إظهار إجمالي عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط.

لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل بشكل مشروط. يمكنك تصدير تقرير التنقل لأسفل بتنسيق Excel Microsoft أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار التعمق في نافذة منفصلة، انقر فوق الرمز تشغيل .

يمكنك التعمق أكثر في خلية جدول اسم النشاط ، لعرض تسلسل الأنشطة. هذا التقرير التنقيب هو تقرير التنقيب من المستوى الثاني. يمكنك رؤية التفاصيل التالية:

الجدول 5. التعمق
المعلمة	الوصف
اسم نقطة الدخول	يُظهر نقطة الدخول لهذا النشاط المحدد.
الطابع الزمني	يظهر التاريخ والوقت الذي وصلت فيه المكالمة في الخدمة الذاتية.
معرف المكالمة	يظهر رقم معرف المكالمة.
تسلسل النشاط	يظهر تسلسل الأنشطة التي شاركت في المكالمة. تتضمن الأنشطة DTMF، اسم المطالبة، اسم قائمة الانتظار، المهجورة، المكتملة، CVA، القائمة، الخدمة الذاتية المكتملة، والتخلي عن الخدمة الذاتية.

تقرير الخروج من قائمة الانتظار

يعرض هذا التقرير خيارات الخروج من قائمة الانتظار التي اتخذها العميل.

عندما يتصل العميل بمركز الاتصال، يتعامل الوكيل الافتراضي مع جهة الاتصال في IVR. يوفر IVR خيارًا للعميل للخروج من قائمة الانتظار. يوضح هذا التقرير:

عدد حالات إلغاء الاشتراك.
بيانات أخرى مرتبطة بالمكالمات.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

الجدول 6. تقرير الخروج من قائمة الانتظار
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
التاريخ	يعرض التاريخ.
اسم قائمة الانتظار	قائمة الانتظار التي كان جهة الاتصال فيها في وقت إلغاء الاشتراك.
عدد حالات إلغاء الاشتراك	عدد جهات اتصال العملاء الذين اختاروا الخروج من قائمة انتظار معينة في التاريخ المحدد.

انقر فوق عدد مرات إلغاء الاشتراك خلية الجدول لرؤية أيقونة التعمق . انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار التعمق يعرض مربع الحوار التعمق السجلات التي تشارك في حساب التصور. يمكنك رؤية التفاصيل التالية:

الجدول 7. التعمق
المعلمة	الوصف	صيغة
وقت المكالمة	يظهر الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمة.
أني	يظهر رقم ANI المرتبط بالمكالمة.
خدمة تحديد الهوية الوطنية	يظهر رقم DNIS المرتبط بالمكالمة.
تسلسل سير العمل	يظهر تسلسل الأنشطة التي حدثت أثناء المكالمة.

لإضافة عمود جديد إلى التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيسر من مربع الحوار التعمق النموذجي. يمكنك تصدير تقرير التفاصيل بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى الموقع المفضل. لعرض مربع الحوار التعمق في نافذة منفصلة، انقر فوق الرمز تشغيل .

تقرير إحصائيات استطلاع المكالمات المضمنة IVR POST

تم دمج Webex Contact Center مع Cisco Webex Experience Management، لتقديم استطلاعات الرأي عبر الهاتف POST للعملاء وجمع تعليقاتهم.

إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يتعين تمكين علم الميزة المقابلة.

يتيح تقرير إحصائيات استطلاع المكالمات IVR POST المضمن للمسؤولين والمشرفين عرض إحصائيات استطلاع المكالمات POST من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتوفر هذا التقرير للعملاء الذين لديهم إمكانية الوصول إلى عنصر واجهة المستخدم Webex Experience Management.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > تقرير إحصائيات استطلاع المكالمات المضمن IVR POST

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
فاصلة	الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات استطلاع المكالمات Webex Experience Management POST.
إجمالي عدد المكالمات	إجمالي عدد المكالمات الصوتية التي تم تقديم استبيان المكالمات POST للعميل بشأنها خلال الفترة الفاصلة
رقم الاشتراك في الاستطلاع	عدد العملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن. إذا حدث خطأ أثناء جمع تفضيلات الاشتراك الخاصة بالمتصل، فلن يتم اعتبار ذلك جزءًا من حساب رقم الاشتراك في الاستطلاع.
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع	نسبة العملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن.	(عدد المشاركين في الاستطلاع / إجمالي التواصل مع الاستطلاع) × 100
معدل الاستجابة للاستبيان	نسبة مكالمات الصوت التي تم تلقي استجابة لاستطلاع المكالمات POST لها. يتم حساب ذلك كنسبة مئوية من عدد المشاركين في الاستطلاع.
معدل إكمال المسح	نسبة الأسئلة التي أجاب عليها العملاء. يتم حساب ذلك كنسبة مئوية من إجمالي عدد الأسئلة التي تم طرحها على العملاء.

قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع الاستبيان و رقم الاشتراك في الاستبيان هي مجموع كل القيم لفترة محددة.

قيمة الملخص لإحصائيات الاشتراك في الاستبيان هي النسبة المئوية لقيم الملخص لإجمالي المكالمات مع الاستبيان ورقم الاشتراك في الاستبيان.

قيمة الملخص لمعدل الاستجابة للاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم الملخص لإجمالي المكالمات مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين استجابوا للاستطلاع.

القيمة الملخصة لـ معدل إكمال المسح هي النسبة المئوية للقيم الإجمالية لـ إجمالي المكالمات مع الاستطلاع والعدد الإجمالي للعملاء الذين أكملوا الاستبيان.

إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعات متعددة، فسيتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط.

POST تقرير إحصائيات استطلاع المكالمات

تم دمج Webex Contact Center مع Cisco Webex Experience Management لتقديم استطلاعات ما بعد المكالمة للعملاء وجمع تعليقاتهم.

إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يتعين تمكين علم الميزة المقابلة.

يتوفر تقرير إحصائيات استطلاع المكالمات POST للعملاء الذين يمكنهم الوصول إلى أداة Webex Experience Management.

يتيح تقرير إحصائيات استطلاع المكالمات POST للمسؤولين والمشرفين عرض إحصائيات استطلاع المكالمات POST من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتضمن هذا التقرير بيانات لكل من الاستطلاعات المضمنة والمؤجلة. الاستطلاع المضمن هو استطلاع يتم تقديمه للعميل عند انتهاء مكالمة صوتية مع العميل. الاستطلاع المؤجل هو استطلاع يتم تقديمه في وقت لاحق، عبر SMS أو البريد الإلكتروني.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المتعددة الوسائط > تقارير الخدمة الذاتية > POST تقرير إحصائيات استطلاع المكالمات

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
فاصلة	الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات استطلاع المكالمات Cisco Webex Experience Management POST.
نوع المسح	نوع الاستطلاع الذي اختاره العملاء (استطلاع مضمن أو استطلاع مؤجل).
إجمالي جهات الاتصال مع الاستبيان	العدد الإجمالي للعملاء الذين تم عرض نوع الاستطلاع المحدد عليهم (الاستطلاع المضمن والاستطلاع المؤجل).
رقم الاشتراك في الاستطلاع	العدد الإجمالي للعملاء الذين اختاروا الاشتراك في كل نوع من أنواع الاستطلاعات (الاستطلاع المضمن والاستطلاع المؤجل). إذا حدث خطأ أثناء جمع تفضيلات الاشتراك الخاصة بالمتصل، فلن يتم اعتبار ذلك جزءًا من حساب رقم الاشتراك في الاستطلاع.
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع	نسبة العملاء الذين اختاروا المشاركة في الاستطلاع (الاستطلاع المضمن والاستطلاع المؤجل).	(عدد المشاركين في الاستطلاع / إجمالي جهات الاتصال بالاستطلاع) × 100

قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع الاستبيان ورقم الاشتراك في الاستبيان هي مجموع كل القيم لفترة محددة.

إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعات متعددة، فسيتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط.

إحصائيات الفريق والطابور

بطاقة متوسط وقت التعامل

يعرض هذا التقرير متوسط الوقت الإجمالي لجهات الاتصال (الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة) التي تمت معالجتها.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق والطابور

نوع الإخراج: بطاقة

بطاقة متوسط وقت الاختتام

يعرض هذا التقرير متوسط وقت الإغلاق لكل قناة على حدة وللقنوات بشكل عام.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق والطابور

نوع الإخراج: جدول

إحصائيات الفريق

يعرض هذا التقرير إحصائيات الفريق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق والطابور

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
فاصلة	يُظهر المدة التي يتم خلالها جمع إحصائيات الفريق.	آخر 7 أيام
اسم الفريق	يظهر اسم الفريق.
اسم الوكيل	يظهر اسم الوكيل.
# جهات الاتصال التي تمت معالجتها	يظهر عدد جهات الاتصال التي تعامل معها الوكيل.
إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها	يُظهر العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تعامل معها الوكيل لنوع قناة الاتصال.	مجموع جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها + الاتصالات الصادرة التي تمت معالجتها
جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها	يُظهر العدد الإجمالي لجهات الاتصال الواردة التي تعامل معها الوكيل لنوع قناة الاتصال.
عمليات الاستدعاء التي تمت معالجتها	يُظهر عدد عمليات معاودة الاتصال التي تم التعامل معها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال.
تم التعامل مع الطلبات الخارجية	يُظهر العدد الإجمالي للمكالمات الصادرة التي تعامل معها الوكيل لنوع قناة الاتصال.
متوسط وقت التعامل	يُظهر متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في جهات الاتصال التي تم التعامل معها.	مجموع مدة التغليف + مجموع مدة الاتصال / عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها
متوسط وقت الانتهاء	يُظهر متوسط الوقت المستغرق في إنهاء التعامل مع جهات الاتصال.	مجموع مدة الاختتام / مجموع عدد الاختتامات

تتوفر أعمدة إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها، جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها، عمليات الاتصال العكسي التي تمت معالجتها، المكالمات الصادرة التي تمت معالجتها في تقرير إحصائيات الفريق ضمن تقارير APS في Agent Desktop.

إجمالي البطاقات المُدارة

يعرض هذا التقرير العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها وتقسيمها حسب نوع القناة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق والطابور

نوع الإخراج: بطاقة

تقارير استخدام الترخيص

تقرير استخدام الترخيص - Webex Contact Center PSTN

يوفر هذا التقرير عرضًا لأقصى عدد يومي من جلسات الوكيل الصوتي المتزامنة على Agent Desktop. هذا مؤشر على استخدام PSTN Toll Inbound SKU. ويوفر التقرير أيضًا الحد الأقصى اليومي للمكالمات الصوتية المجانية المتزامنة التي تم رصدها للمستأجر. يشير هذا إلى استخدام رمز SKU الوارد المجاني لشبكة PSTN. يتم توفير تفصيل لأقصى عدد من مكالمات الصوت المجانية المتزامنة لإظهار تركيبة المكالمات المتصلة بالوكيل ونظام IVR والطابور.

يعرض هذا التقرير بيانات الاستخدام اليومية للشهر المحدد. افتراضيًا، يتم تحديد الشهر الحالي. بإمكانك اختيار الشهر المناسب من القائمة المنسدلة للأشهر الستة والثلاثين السابقة. يتم ترتيب أيام الشهر في الجدول بترتيب تصاعدي.

بالنسبة لتقارير استخدام الترخيص، لديك خيار اختيار المنطقة الزمنية UTC (المنطقة الزمنية للفوترة ). بشكل افتراضي، يتم تحديد المنطقة الزمنية UTC. عندما لا يتم تحديد خانة الاختيار "المنطقة الزمنية UTC"، سيعرض التقرير البيانات في "المنطقة الزمنية للمحلل" التي تم تكوينها في شريط عنوان المحلل. عند تصدير تقرير استخدام الترخيص، يمكنك رؤية التقرير المُصدَّر في المنطقة الزمنية المحددة.

ملخص القيمة لجلسة العميل القصوى الممكنة للصوت المتزامن تعتبر بمثابة الاستخدام لرمز SKU الوارد لرقم الهاتف العام (PSTN) للفوترة الشهرية.

ملخص القيمة الخاصة بـ أقصى عدد من المكالمات المجانية المتزامنة تعتبر بمثابة الاستخدام لرمز SKU الوارد المجاني لشبكة الهاتف العامة (PSTN) للفوترة الشهرية.

إذا لم يقم أي وكلاء بتسجيل الدخول لمدة محددة، يعرض التقرير صفرًا في السجل لتلك المدة المحددة. إذا تم تسجيل دخول أحد الوكلاء ولم يتم إجراء أي مكالمات من قبل الوكيل حتى تسجيل الخروج، فسيتم تعيين سجل جلسات الوكيل الصوتية المتزامنة القصوى على واحد.

في حالة متصفح Mozilla Firefox، يجب عليك إدخال التاريخ يدويًا بالتنسيق YYYY-MM .

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير استخدام الترخيص

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
التاريخ	يظهر تاريخ التقرير اليومي.
الحد الأقصى لجلسات الوكيل المتزامنة الممكنة للصوت	يُظهر الحد الأقصى لعدد جلسات الوكيل الممكّنة لقناة الصوت المتزامنة لهذا اليوم.
الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة	يُظهر الحد الأقصى لعدد المكالمات المتزامنة على الأرقام المجانية التي تم الاتصال بها خلال اليوم.
مكالمات صوتية مجانية - وكلاء	توفر هذه الأعمدة تفصيلاً لأقصى عدد من مكالمات الصوت المجانية المتزامنة لإظهار تركيبة المكالمات المتصلة بالوكيل وIVR والطابور.
مكالمات صوتية مجانية - IVR
مكالمات صوتية مجانية - قائمة الانتظار
المكالمات المدفوعة المتزامنة	يُظهر إجمالي المكالمات المتزامنة المتصلة بأرقام الاتصال المدفوعة عند ملاحظة الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة.
مكالمات صوتية مدفوعة الأجر - الوكلاء	توفر هذه الأعمدة تفصيلاً للمكالمات المدفوعة المتزامنة لإظهار تركيبة المكالمات المتصلة بالوكيل وIVR وQueue.
مكالمات صوتية مدفوعة الأجر - IVR
مكالمات صوتية مدفوعة الأجر - قائمة الانتظار

يمكنك تحديد DN محدد من حدد DN القائمة المنسدلة. تم تعيين القيمة الافتراضية لقائمة "تحديد الاسم المميز" المنسدلة على جميع DNS مع المكالمات. تقوم القيمة الافتراضية بتجميع بيانات المكالمات لجميع أسماء النطاقات (المدفوعة والمجانية).

الأسماء المميزة المدرجة في حدد DN تتضمن القائمة المنسدلة أرقام الهواتف المميزة المدفوعة والمجانية التي تعاملت مع مكالمة واحدة على الأقل في الشهر المحدد.

عند تحديد اسم مميز في حدد DN القائمة المنسدلة، الحد الأقصى لجلسات الوكيل المتزامنة الممكنة للصوت ، المكالمات المدفوعة المتزامنة ، و مكالمات صوتية مدفوعة الأجر يتم عرض سجلات الأعمدة (بما في ذلك Agent وIVR وQueue). ال الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة ، و مكالمات صوتية مجانية عرض الأعمدة غير متوفر.

عند تحديد اسم مميز مجاني في حدد DN القائمة المنسدلة، الحد الأقصى لجلسات الوكيل المتزامنة الممكنة للصوت ، الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة ، و مكالمات صوتية مجانية يتم عرض سجلات الأعمدة (التقسيم حسب الوكيل، IVR والطابور). ال المكالمات المدفوعة المتزامنة و مكالمات صوتية مدفوعة الأجر عرض الأعمدة غير متوفر.

لجلب البيانات لعدة أسماء مميزة، انقر فوق اختيار مخصص في حدد DN القائمة المنسدلة لبدء التشغيل DN-الاختيار المخصص الحوار النموذجي. يمكنك تحديد عدة DNS من القائمة المنسدلة DN عن طريق تحديد مربع الاختيار بجوار DN. تتضمن هذه القائمة أسماء النطاق المميزة المدفوعة والأسماء المميزة المجانية. يمكنك تحديد أسماء النطاقات المناسبة والتي يمكن أن تكون مزيجًا من أسماء النطاقات المدفوعة وأسماء النطاقات المجانية. يتم أيضًا عرض قائمة DN المحددة في حقل DN المختار .

تقرير استخدام الترخيص التاريخي - Webex Contact Center PSTN

يوفر هذا التقرير عرضًا لأقصى عدد شهريًا من جلسات الوكيل المتزامنة الممكنة صوتيًا على Agent Desktop. تتوفر إمكانية عرض بيانات اثني عشر شهرًا متتالية في أي وقت. البيانات متاحة للأشهر الستة والثلاثين الماضية. يوفر التقرير مؤشراً للموسمية في استهلاك ترخيص شبكة الهاتف العامة (PSTN).

يتم الإبلاغ عن قيمة الملخص لجلسة العميل القصوى الممكنة للصوت المتزامن لرقم SKU الوارد لرقم الهاتف العام (PSTN).

يتم الإبلاغ عن قيمة الملخص لأقصى عدد من المكالمات المجانية المتزامنة لـ SKU الواردة المجانية لشبكة PSTN.

في حالة متصفح Mozilla Firefox، يجب عليك إدخال التاريخ يدويًا بالتنسيق YYYY-MM .

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير استخدام الترخيص

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
شهر	يظهر الشهر والسنة للتقرير الشهري.
الحد الأقصى لجلسات الوكيل المتزامنة الممكنة للصوت	يُظهر الحد الأقصى لعدد جلسات الوكيل المتزامنة الممكّنة لقناة الصوت لهذا الشهر.
الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة	يُظهر الحد الأقصى لعدد المكالمات المتزامنة على الأرقام المجانية التي تم الاتصال بها خلال الشهر.
مكالمات صوتية مجانية - وكلاء	توفر هذه الأعمدة تفصيلاً لأقصى عدد من مكالمات الصوت المجانية المتزامنة لإظهار تركيبة المكالمات المتصلة بالوكيل وIVR وقائمة الانتظار.
مكالمات صوتية مجانية - IVR
مكالمات صوتية مجانية - قائمة الانتظار
المكالمات المدفوعة المتزامنة	يُظهر إجمالي المكالمات المتزامنة المتصلة بأرقام الاتصال المدفوعة عند ملاحظة الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة.
مكالمات صوتية مدفوعة الأجر - الوكلاء	توفر هذه الأعمدة تفصيلاً للمكالمات المدفوعة المتزامنة لإظهار تركيبة المكالمات المتصلة بالوكيل، وIVR، والقائمة.
مكالمات صوتية مدفوعة الأجر - IVR
مكالمات صوتية مدفوعة الأجر - قائمة الانتظار

POST استطلاعات التفاعل

تقرير استجابة الاستطلاع

يوفر هذا التقرير عرضًا لنتائج مسح IVR بالإضافة إلى العديد من نقاط البيانات التشغيلية. بإمكانك فرز التقارير وتصفيتها وتصديرها باستخدام ميزات التقارير الموجودة في بوابة المحلل.

مسار التقرير: التصور > التقارير التاريخية > POST استطلاعات التفاعل > تقرير استجابة الاستطلاع

يمكنك عرض رؤى تفصيلية حول الوكلاء والطوابير والمواقع والمزيد لكل سؤال من أسئلة الاستطلاع، مما يتيح تحليلًا فعالًا لنتائج الاستطلاع.

يمكنك استخدام خيار مسح المرشحات لمسح المرشحات الموجودة وتحديد مرشحات جديدة.

بإمكانك استخدام خيار مجموعات التصفية لتصفية نتائج التقرير استنادًا إلى اختيار التصفية الخاص بك.

إذا لم يتم إنشاء الاستطلاعات أو إكمالها، ولم تتوفر أي بيانات، فلن يتم عرض أي بيانات.

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف
التاريخ والوقت (بالتوقيت العالمي المنسق)	التاريخ والوقت الذي بدأ فيه المسح. هذا في المنطقة الزمنية UTC.
معرف جلسة الاتصال	سلسلة فريدة تحدد جلسة الاتصال ويمكن العثور عليها في المحلل.
نوع المسح	اسم الاستطلاع
نص السؤال	النص المقدم للسؤال عند إنشاء الاستبيان.
إجابة	القيمة التي يقدمها المستخدم النهائي للمسح.
اسم الوكيل الأول	اسم الوكيل الذي أجاب على المكالمة أولاً.
البريد الإلكتروني للوكيل الأول	عنوان البريد الإلكتروني للوكيل الذي أجاب على المكالمة أولاً.
اسم الوكيل الأخير	اسم الوكيل الذي تعامل مع المكالمة.
البريد الإلكتروني للوكيل الأخير	عنوان البريد الإلكتروني للوكيل الذي تعامل مع المكالمة.
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة انتظار الوكيل الأول الذي أجاب على المكالمة.
اسم الموقع	اسم موقع الوكيل الذي أجاب على المكالمة.
مدة المكالمة (بالثواني)	الوقت المنقضي بين وقت بدء المكالمة ووقت انتهائها.
وكيل DNIS	رقم DNIS المرتبط بالوكيل الأخير.

تقارير الاستدعاء

تقرير معاودة الاتصال

يمكن لعميل مركز الاتصال اختيار تلقي مكالمة هاتفية من أحد الوكلاء عندما يزور العميل موقع مركز الاتصال، أو يتواصل مع الروبوت، أو ينتظر في قائمة الانتظار. يتم تكوين تدفق استدعاء المجاملة بواسطة مطور التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع فصل Callesy Callback في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الاستدعاء

نوع الإخراج: جدول

الجدول 8. تقرير معاودة الاتصال
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم آخر قائمة انتظار مرتبطة بالاستدعاء العكسي.
نوع الاتصال الهاتفي	نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع معاودة الاتصال مجاملة أو مجدولة أو عبر الويب.
مصدر الاستدعاء	مصدر الاتصال العكسي. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال هو الويب أو الدردشة أو المكالمة المباشرة أو API أو IVR.
وقت طلب معاودة الاتصال	الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال.
وقت الاتصال بالعودة	الوقت الذي تم فيه ربط معاودة الاتصال بين الوكيل والعميل.
رقم الاتصال	الرقم الذي يعتمد على ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير العمل.
اسم الوكيل المفضل	اسم الوكيل المفضل الذي أجرى إعادة الاتصال بالجهة الموجودة في قائمة الانتظار. يعرض هذا العمود قيمة N/A إذا لم يتم إدراج جهة الاتصال في قائمة انتظار العميل المفضل من خلال نشاط قائمة الانتظار إلى العميل في Flow Designer. لمزيد من المعلومات، راجع قائمة الانتظار للوكيل توثيق النشاط. إذا كان الوكيل المفضل غير قادر على إجراء معاودة الاتصال، يعرض عمود اسم الوكيل قيمة غير متوفرة.
اسم الوكيل	اسم الوكيل الذي يقوم بإجراء معاودة الاتصال.
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه العميل.
حالة آخر استدعاء	حالة آخر معاودة الاتصال. حالة إعادة الاتصال نجاح: عندما تم توصيل مكالمة Callback. لم تتم المعالجة: عندما يتلقى العميل طلب معاودة الاتصال ولكنه معلق في انتظار المعالجة. فشل: عند محاولة الاتصال مرة أخرى، ولكن لم يتم إنشاء الاتصال.
السبب النهائي	يشير إلى سبب إنهاء معاودة الاتصال. قد يكون السبب أحد الأسباب التالية: لا إجابة من العميل —لم يتم الرد على المكالمة عندما تلقاها العميل على جهازه. العميل مشغول —كان جهاز العميل مشغولاً عند محاولة إعادة الاتصال. العميل_غير متوفر —لم يكن جهاز العميل متاحًا عند محاولة إعادة الاتصال. العميل اليسار —أنهى العميل المكالمة. لا إجابة من الوكيل —لم يتم الرد على المكالمة عندما تلقاها الوكيل على جهازه. الوكيل_ينتهي —أنهى الوكيل اتصال إعادة الاتصال قبل أن يتمكن من الاتصال بالعميل. العميل الأيسر —أنهى الوكيل المكالمة. انتهت صلاحية مؤقت RONA —انتهت صلاحية مؤقت عدم الرد (RONA) قبل أن يتمكن جهة الاتصال من الرد. انتهاء مهلة الانتظار —انتهت مهلة الانتظار المحددة لجهات الاتصال المرتدة المتوقفة قبل أن يتم توجيهها إلى وكيل مؤهل ومتاح في تلك القائمة. الحد الأقصى لإعادة الاتصال الذي تم الوصول إليه —تم الوصول إلى الحد الأقصى لعدد المحاولات التي تم تكوينها لجهات الاتصال الراجعة. OUTDIAL_FAILED—حدث فشل في الاتصال بجهة الاتصال مرة أخرى للعميل. نشاط تدفق غير مدعوم—تم إنهاء الاتصال بسبب تنفيذ نشاط تدفق غير مدعوم. انتهاء مهلة الانتظار —انتهت مهلة الاتصال أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. انتهت صلاحية مؤقت دعوة المشارك —تم إنهاء الاتصال بسبب انتهاء المهلة في إشارة الوسائط لدعوة أحد المشاركين إلى المكالمة. SYSTEM_ERROR—تم إنهاء الاتصال بسبب خطأ غير معروف في النظام.
تم إنهاؤه بواسطة	يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن يكون الطرف المنهي واحدًا مما يلي: الوكيل—أنهى الوكيل معاودة الاتصال. جهة الاتصال—أنهت جهة الاتصال معاودة الاتصال. النظام—تم إنهاء معاودة الاتصال بسبب خطأ في النظام.
عدد محاولات إعادة الاتصال الفاشلة	عدد المرات التي فشلت فيها محاولة إعادة الاتصال.

انقر فوق خلية جدول عدد محاولات إعادة الاتصال الفاشلة لرؤية أيقونة التعمق. انقر على الرمز لبدء تشغيل نافذة Drill Down. يمكنك رؤية التفاصيل التالية في نموذج التعمق:

المعلمة	الوصف
معرف معاودة الاتصال	يعرض سلسلة فريدة تحدد جلسة الاسترجاع.
وقت إعادة الاتصال	يظهر الوقت الذي تم فيه طلب معاودة الاتصال.
السبب	أشار إلى سبب إنهاء جلسة الاتصال الارتدادية المحددة. قد يكون السبب أحد الأسباب التالية: غادر العميل—أنهى العميل المكالمة. العميل مشغول—الخط الذي تم الاتصال به مشغول. أخطاء النظام—تنتهي المكالمة بسبب أخطاء النظام.

تقارير الحملة

يقدم Webex Contact Center التكامل لإجراء وإدارة الحملات. تنتج هذه الحملات تقارير يمكن للمسؤولين والمشرفين الاستفادة منها لعرض إحصائيات الحملة وقياس مدى فعالية حملاتهم.

تتوفر تقارير حملة الأسهم حصريًا لعمليات تكامل Acqueon وليس لعمليات التكامل مع جهات خارجية.

معاينة تقرير الحملة

يوفر تقرير حملة المعاينة تحليلاً شاملاً لأداء حملة المعاينة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الحملة

نوع الإخراج: جدول

الجدول 9. معاينة تقرير الحملة
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الحملة	اسم الحملة.	—	—
فاصلة	فترة زمنية.	—	—
اسم قائمة الانتظار	اسم الطابور.	—	—
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.	—	—
اسم الوكيل	اسم الوكيل المرتبط بالمكالمة.	—	—
جهات الاتصال	عدد المكالمات التي أجراها الوكيل كجزء من الحملة.	—	عدد معرفات جلسة الاتصال
متوسط وقت التعامل	يُظهر متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في جهات الاتصال التي تم التعامل معها.	—	متوسط وقت التحدث + متوسط مدة التلخيص
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة.	—	متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاتصال

انقر فوق خلية جدول جهات الاتصال لرؤية أيقونة التعمق. انقر على الرمز لبدء تشغيل نافذة Drill Down. توفر نافذة اتصل بنا عرضًا تفصيليًا لكل مكالمة تم إجراؤها للحملة المحددة.

المعلمة	الوصف
اتصال	رقم الهاتف الذي سيتصل به الوكيل أثناء الحملة الترويجية.
اسم الحملة	اسم الحملة.
معرف العميل	معرف الاتصال الخاص بالوكيل، والذي يشير إلى رقم الاتصال الخاص بالوكيل.
وقت بدء المكالمة	علامة زمنية عند بدء الاتصال.
وقت انتهاء المكالمة	علامة زمنية عند انتهاء الاتصال.
وقت التحدث	الوقت المنقضي بين الوقت الذي اتصل فيه العميل بالمكالمة والوقت الذي تم فيه فصل المكالمة أو تحويلها، باستثناء وقت الانتظار.
وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي يظل فيه العميل PUT المكالمات قيد الانتظار.
وقت الختام	الكمية التراكمية للوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة التلخيص بعد التعامل مع التفاعلات.
كود التغليف	اسم رمز التغليف الذي تم تطبيقه.
رمز الإنهاء	اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه.
هل هو استشارة	يتم وضع علامة على حالة الاستشارة على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة كمكالمة استشارة.
هل هو نقل	يتم وضع علامة على حالة النقل على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة كمكالمة تحويل.

تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية

يوفر تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية تحليلاً شاملاً لأداء الحملة التقدمية والتنبؤية.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الحملة

نوع الإخراج: جدول

الجدول 10. تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الحملة	اسم الحملة.	—	—
نقطة دخول خارجية	اسم نقطة الدخول.	—	—
نوع الحملة	نوع الحملة.	—	—
فاصلة	الفترة الزمنية	—	—
اسم قائمة الانتظار	اسم الطابور.	—	—
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.	—	—
اسم الوكيل	اسم الوكيل المرتبط بالمكالمة.	—	—
جهات الاتصال	عدد المكالمات التي أجراها الوكيل كجزء من الحملة.	—	عدد معرفات جلسة الاتصال
متوسط وقت التعامل	يُظهر متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في جهات الاتصال التي تم التعامل معها.	—	متوسط وقت التحدث + متوسط مدة التلخيص
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة.	—	متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاتصال

انقر فوق خلية الجدول اسم الوكيل لرؤية أيقونة التعمق. انقر على الرمز لبدء تشغيل نافذة Drill Down. ال اسم الوكيل يوفر نموذج التعمق تفاصيل الوقت المخصص للحملة المرتبط بكل وكيل.

المعلمة	الوصف
وقت تسجيل الدخول للوكيل	يشير إلى الطابع الزمني المحدد الذي يشير إلى وقت تسجيل الدخول للوكيل.
اسم الوكيل	اسم الوكيل المرتبط بالمكالمة.
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.
الوقت المخصص للحملة	إجمالي الوقت المخصص للوكيل أثناء الحملة. إذا كان أحد الوكلاء منخرطًا في حملات متعددة في نفس الوقت، فسيتم دمج وقت الحجز. إذا قام أحد الوكلاء بتسجيل الدخول مرتين، فسوف يقوم النظام بإنشاء صفين مميزين لهذا الوكيل.

انقر على اتصال خلية الجدول لرؤية أيقونة التعمق. انقر على الرمز لبدء تشغيل نافذة Drill Down. ال اتصال يوفر نموذج التنقيب التفصيلي عرضًا تفصيليًا لكل مكالمة تم إجراؤها للحملة المحددة.

المعلمة	الوصف
اتصال	رقم الهاتف الذي سيتصل به الوكيل أثناء الحملة الترويجية.
معرف العميل	معرف الاتصال الخاص بالوكيل، والذي يشير إلى رقم الاتصال الخاص بالوكيل.
حالة CPA	تقوم ميزة تحليل تقدم المكالمات (CPA) بمراقبة سيناريوهات تقدم المكالمات المختلفة وإعداد التقارير عنها، مع الإشارة إلى الاتصالات الناجحة أو الفاشلة. يتم توضيح الأوصاف الخاصة بحالات CPA المختلفة أدناه: لا يوجد إجابة للعميل —تظل المكالمة دون إجابة خلال المدة المحددة لا يوجد حد أقصى للرد على المكالمات مخصص للحملة. العميل مشغول - خط العميل مشغول أو تم رفض المكالمة من قبل العميل. العميل_غير متوفر —مهلة الشبكة أو الخطأ الذي قد يكون مؤقتًا بطبيعته. رقم غير صالح —الرقم المطلوب غير صالح. العميل_يسار —يجيب العميل على المكالمة ولكنه ينهيها فورًا من جهازه أو قبل اكتمال CPA. متروك —تم التخلي عن المكالمة بسبب نقص الوكلاء أو الموارد المتاحة. أيه إم دي —يتم الرد على المكالمة عن طريق جهاز الرد الآلي أو توجيهها إلى البريد الصوتي. فاكس —تم اكتشاف جهاز فاكس على الخط. النظام_مهجور —تم التخلي عن المكالمة بسبب حالة خطأ داخل النظام.
وقت بدء المكالمة	علامة زمنية عند بدء الاتصال.
وقت انتهاء المكالمة	علامة زمنية عند انتهاء الاتصال.
وقت التحدث	الوقت المنقضي بين الوقت الذي اتصل فيه العميل بالمكالمة والوقت الذي تم فيه فصل المكالمة أو تحويلها، باستثناء وقت الانتظار.
وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي يظل فيه العميل PUT المكالمات قيد الانتظار.
وقت الختام	الكمية التراكمية للوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة التلخيص بعد التعامل مع التفاعلات.
كود التغليف	اسم رمز التغليف الذي تم تطبيقه.
رمز الإنهاء	اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه.
هل هو استشارة	يتم وضع علامة على حالة الاستشارة على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة كمكالمة استشارة.
هل هو نقل	يتم وضع علامة على حالة النقل على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة كمكالمة تحويل.

تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية في الوقت الفعلي

يوفر تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية في الوقت الفعلي تحليلاً شاملاً لأداء الحملة التقدمية والتنبؤية في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير الفورية> تقارير الحملة

نوع الإخراج: جدول

الجدول 11. تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية في الوقت الفعلي
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الحملة	اسم الحملة.	—	—
نقطة دخول خارجية	اسم نقطة الدخول.	—	—
نوع الحملة	نوع الحملة.	—	—
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.	—	—
اسم الوكيل	اسم الوكيل المرتبط بالمكالمة.	—	—
اسم قائمة الانتظار	اسم الطابور.	—	—
اتصال	رقم الهاتف الذي سيتصل به الوكيل أثناء الحملة الترويجية.	—	قيمة رقم هاتف العميل
وقت بدء المكالمة	علامة زمنية لبدء الاتصال.	—	قيمة طابع زمني لبدء الاتصال
إجمالي وقت الاتصال	المدة الإجمالية التي يظل فيها العميل متصلاً بالوكيل.	—	الطابع الزمني الحالي - وقت بدء المكالمة

التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

تخزن التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار (QBR) تقدم كل مكالمة أثناء انتقالها عبر قوائم انتظار مختلفة، وتغطي رحلتها بالكامل. يقدم QBR ثلاثة تقارير جديدة عن الأسهم في Analyzer—نشاط قائمة الانتظار حسب قائمة الانتظار، تقرير جميع حقول قائمة الانتظار، و ملخص توزيع استدعاء قائمة الانتظار. توفر هذه التقارير رؤى ومقاييس شاملة على مستوى قائمة الانتظار، وتغطي تدفقات المكالمات والتفاعلات أثناء تقديمها ومعالجتها ونقلها واستشارتها عبر قوائم الانتظار.

المقاييس الرئيسية في التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

يتم استخدام المقاييس التالية لتقييم أداء قائمة الانتظار:

المكالمات المقدمة إلى قائمة الانتظار (CP)—العدد الإجمالي للمكالمات التي تدخل قائمة الانتظار، بما في ذلك المكالمات المباشرة وطلبات الاستشارة.

المكالمات التي تمت معالجتها (CH)—عدد المكالمات التي تم توجيهها بنجاح إلى وكيل وتم الرد عليها.

المكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار (CM)—عدد المكالمات التي تخرج من قائمة الانتظار دون معالجتها بواسطة وكيل.

المكالمات المحولة إلى رقم الوجهة الخارجي (CT)—عدد المكالمات المحولة إلى رقم وجهة خارجي (DN) عبر التدفق، وإزالتها من قائمة الانتظار.

إذا كنت تريد زيادة عدد المكالمات المحولة إلى عدد DN، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يتعين تمكين علم الميزة المقابلة.

المكالمات المهجورة (CA)—عدد المكالمات التي يخرج فيها المتصل من قائمة الانتظار دون الاتصال بوكيل، غالبًا بسبب أوقات الانتظار الطويلة أو إغلاق المتصل للخط قبل الخدمة.

عدد طلبات الاستشارة الفاشلة في قائمة الانتظار وعدد طلبات الاستشارة الفاشلة في نقطة الدخول—عدد طلبات الاستشارة التي لم يتم الرد عليها من قبل أحد الوكلاء إلى قائمة انتظار أو نقطة دخول.

يتم استبعاد أجزاء المكالمة التي يكون نوع جزء المكالمة فيها "مؤتمر" من هذه التقارير.

نشاط قائمة الانتظار حسب قائمة الانتظار

يقدم تقرير نشاط قائمة الانتظار حسب قائمة الانتظار معلومات حول مستويات الخدمة وعدد ونسبة المكالمات التي تم تقديمها ومعالجتها وتركها وإخراجها من قائمة الانتظار. يعرض معلومات عن الفترة الزمنية المحددة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير قائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	مرشح التنقيب	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم الطابور. يستخدم كـ: جزء الصف	—		—
فاصلة	الفترة الزمنية يستخدم كـ: جزء الصف	—		الأيام السبعة الماضية
مستوى الخدمة (بالثواني)	القيمة التي تم تكوينها في حقل مستوى الخدمة عند إعداد قائمة الانتظار. إذا تم تغيير تكوين مستوى الخدمة أثناء فترة التقرير، يعرض التقرير القيم لكل من تكوينات مستوى الخدمة القديمة والجديدة. يستخدم كـ: جزء الصف	—		—
المكالمات التي تمت معالجتها < مستوى الخدمة	العدد الإجمالي للمكالمات التي تتم معالجتها ضمن عتبة مستوى الخدمة التي تم تعيينها للقائمة.	هل هو ضمن مستوى الخدمة = 1 نوع المقبض هو عادي أو انقطاع_مفاجئ.
المكالمات المهجورة < مستوى الخدمة	العدد الإجمالي للمكالمات التي تم التخلي عنها ضمن عتبة مستوى الخدمة التي تم تعيينها للقائمة.	هل هو ضمن مستوى الخدمة = 1 نوع المقبض هو مهجور.		عدد معرفات جلسة الاتصال
المكالمات المقدمة	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد أجاب على المكالمة أم لا.	—		عدد قائمة الانتظار + عدد CTQ + عدد CTQ الخارجي
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم التعامل معها.	نوع المقبض هو عادي أو انقطاع_مفاجئ.		عدد المتصلين + عدد التعامل مع CTQ + عدد التعامل مع CTQ الخارجي - (تحويل أعمى إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء المنقولين)
عدد عمليات نقل الوكيل إلى DN	عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة من وكيل إلى DN.	—		مجموع عدد عمليات نقل الوكيل إلى DN
تم نقل الوكيل في العد	عدد المرات التي جاءت فيها المكالمة بعد تحويلها من قبل وكيل. (لا يتم احتساب التحويلات العمياء) تتضمن سيناريوهات النقل الأعمى ما يلي: نقل إلى قائمة انتظار مختلفة نقل إلى EP نقل إلى الوكيل نقل إلى نفس قائمة الانتظار نقل إلى DN	—		مجموع الوكيل المنقول في العد
عدد التحويلات العمياء	يتم زيادة هذا العدد عندما يبدأ العميل مكالمة نقل عمياء إلى قائمة انتظار أو نقطة دخول.	—		مجموع عدد عمليات النقل العمياء بين قوائم الانتظار
المكالمات التي تمت معالجتها %	نسبة المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم التعامل معها.	—		(المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة) × 100
المكالمات المهجورة	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة الانتظار.	نوع المقبض هو متروك.		عدد معرفات جلسة الاتصال
المكالمات المهجورة %	نسبة المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم التخلي عنها.	—		(عدد المكالمات المهجورة / عدد المكالمات المقدمة) × 100
تم نقل المكالمات خارج قائمة الانتظار	عدد المكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار دون معالجتها.	نوع المقبض هو تم إخراجه من قائمة الانتظار.		عدد معرفات جلسة الاتصال
المكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار %	نسبة المكالمات التي انتقلت خارج قائمة الانتظار.	—		(عدد المكالمات التي انتقلت خارج قائمة الانتظار / عدد المكالمات المقدمة) × 100
المكالمات المحولة إلى DN	عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى رقم الاتصال (DN) بواسطة عقدة النقل العمياء عبر التدفق. إذا كنت تريد زيادة عدد المكالمات المحولة إلى عدد DN، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يتعين تمكين علم الميزة المقابلة.	نوع المقبض هو نقل إلى DN.		عدد معرفات جلسة الاتصال
المكالمات المحولة إلى DN %	نسبة المكالمات التي تم تحويلها إلى رقم الاتصال (DN) بواسطة عقدة النقل العمياء عبر التدفق.	—		(المكالمات المحولة إلى DN / المكالمات المقدمة) × 100
استشارة لقائمة الانتظار الفاشلة	عدد طلبات الاستشارة الفاشلة في قائمة الانتظار.	—		عدد أخطاء CTQ + عدد أخطاء CTQ الخارجي
استشارة عدد نقاط الدخول الفاشلة	فشل عدد طلبات الاستشارة عند نقطة الدخول.	—		مجموع الاستشارة إلى عدد أخطاء EP
عدد حالات الإصابة بفيروس كورونا	عدد جهات الاتصال التي انتقلت إلى RONA في هذه القائمة		رمز السبب: انتهت صلاحية مؤقت RONA لا إجابة للمستخدم اسم الحدث: خطأ في الاتصال بالوكيل خطأ الاستشارة خطأ في النقل
عدد المكالمات المرفوضة	عدد جهات الاتصال التي رفضها الوكلاء في هذه القائمة		رمز السبب: USER_DECLINED اسم الحدث: خطأ في الاتصال بالوكيل خطأ الاستشارة خطأ في النقل خطأ في دعوة الوكيل
عدد أخطاء العرض	عدد جهات الاتصال التي بها أخطاء في العرض في قائمة الانتظار هذه		رمز السبب ليس في: المستخدم_مرفوض انتهت صلاحية مؤقت RONA لا إجابة للمستخدم اسم الحدث: خطأ في الاتصال بالوكيل خطأ الاستشارة خطأ في النقل خطأ في دعوة الوكيل

انقر فوق خلية جدول عدد RONA أو عدد رفض المكالمات أو عدد أخطاء العرض لرؤية أيقونة التعمق. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار "التعمق". يمكنك رؤية الأعمدة الإضافية التالية التي تم جلبها من أحداث CAR:

المعلمة	الوصف
اسم قائمة الانتظار	اسم الطابور
معرف التفاعل	معرف جلسة المكالمة
اسم الوكيل	يعرض فريق الوكيل الذي قام الوكيل بتسجيل الدخول إليه.
رقم DNIS	العميل DN
اتجاه المكالمة	نوع التفاعل الذي يتعامل معه الوكيل، مثل الصادر أو الوارد.
رمز السبب	يشير رمز السبب إلى سبب دخول المكالمة إلى هذه الحالة، ويحدد على وجه التحديد ما إذا كانت المكالمة فشلت في التسليم إلى الوكيل بسبب مشكلات في الهاتف (على سبيل المثال، رقم الوكيل غير الصحيح، أو رقم غير صالح)، أو مشكلات في النظام، أو إذا حدث RONA لأن الوكيل لم يكن متاحًا (على سبيل المثال، USER_BUSY أو أسباب أخرى). يساعد هذا المستخدم على التمييز بين المشكلات المتعلقة بالهاتف والمشكلات المتعلقة بالنظام والحالات التي ذهب فيها الوكيل بالفعل إلى RONA. فيما يلي رموز الأسباب المحتملة: INVALID_NUMBER: اسم المستخدم المميز (DN) الذي سجل دخول العميل غير صالح USER_BUSY: العميل مشغول USER_UNAVAILABLE: اسم المستخدم المميز (DN) الذي سجل الدخول إليه صالح، ولكن لا توجد أجهزة متصلة بالإنترنت على هذا الرقم. CHANNEL_FAILURE: حدث فشل عام، والسبب لا يتطابق مع أي من الأسباب المذكورة أعلاه أو الرموز المساعدة الموجودة. NO_ANSWER_USER: لا يوجد رد من العميل RONA_TIMER_EXPIRED: رنّت المكالمة على جهاز الوكيل، لكن الوكيل لم يُجب. USER_DECLINED: رفض العميل/رفض الاتصال MEDIA_INTERNAL_ERROR: خطأ داخلي في الوسائط
اسم الحدث	حدث CAR

تقرير جميع الحقول في قائمة الانتظار

يقدم تقرير "جميع حقول قائمة الانتظار" بيانات متعلقة بقائمة الانتظار، مثل إحصائيات المكالمات ومستوى الخدمة. يتضمن التقرير مجالات رئيسية، مثل متوسط وقت الانتظار، ومتوسط سرعة الرد، والمكالمات التي تمت معالجتها والمكالمات التي تم التخلي عنها ضمن مستوى الخدمة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير قائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم الطابور. يستخدم كـ: جزء الصف	—	—
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بالجهة الاتصالية، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: جزء الصف	—	—
مستوى الخدمة المُهيأ (بالثواني)	القيمة التي تم تكوينها في حقل مستوى الخدمة عند إعداد قائمة الانتظار. إذا تم تغيير تكوين مستوى الخدمة أثناء فترة التقرير، يعرض التقرير القيم لكل من تكوينات مستوى الخدمة القديمة والجديدة. يستخدم كـ: جزء الصف	—	—
المكالمات المقدمة	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد أجاب على المكالمة أم لا.	—	عدد قائمة الانتظار + عدد CTQ + عدد CTQ الخارجي
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم التعامل معها.	نوع المقبض هو عادي أو انفصال مفاجئ.	عدد المتصلين + عدد التعامل مع CTQ + عدد التعامل مع CTQ الخارجي - (تحويل أعمى إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء المنقولين)
عدد عمليات نقل الوكيل إلى DN	عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة من وكيل إلى DN.	—	مجموع عدد عمليات نقل الوكيل إلى DN
تم نقل الوكيل في العد	عدد المرات التي جاءت فيها المكالمة بعد تحويلها من قبل وكيل. (لا يتم احتساب التحويلات العمياء) تتضمن سيناريوهات النقل الأعمى ما يلي: نقل إلى قائمة انتظار مختلفة نقل إلى EP نقل إلى الوكيل نقل إلى نفس قائمة الانتظار نقل إلى DN	—	مجموع الوكيل المنقول في العد
عدد التحويلات العمياء	يتم زيادة هذا العدد عندما يبدأ العميل مكالمة نقل عمياء إلى قائمة انتظار أو نقطة دخول.	—	مجموع عدد عمليات النقل العمياء بين قوائم الانتظار
النسبة المئوية التي تمت معالجتها	نسبة المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم التعامل معها.	—	(عدد المكالمات التي تمت معالجتها + عدد التحويلات من العميل إلى DN) / (عدد المكالمات المقدمة + عدد التحويلات الواردة من العميل + عدد التحويلات غير المباشرة - عدد التحويلات من العميل إلى قائمة الانتظار) × 100
متوسط وقت التعامل	متوسط الوقت المستغرق للتعامل مع المكالمات في قائمة الانتظار.	—	متوسط وقت التعامل إجمالي وقت التعامل / المكالمات التي تمت معالجتها
الحد الأقصى لوقت التعامل	أطول مدة تستغرقها معالجة أي مكالمة ضمن قائمة الانتظار.	—	الحد الأقصى لوقت التعامل الحد الأقصى (وقت التحدث + وقت الانتظار + وقت العمل)
المكالمات المهجورة	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة الانتظار.	نوع المقبض هو مهجور.	عدد معرفات جلسة الاتصال
النسبة المئوية المهجورة	نسبة المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم التخلي عنها.	—	(عدد المكالمات المهجورة / عدد المكالمات المقدمة) × 100
متوسط الوقت المهجور	متوسط الوقت الذي قضته المكالمات في قائمة الانتظار قبل أن يتم التخلي عنها.	نوع المقبض هو مهجور.	متوسط مدة الانتظار
الحد الأقصى للوقت المهجور	الحد الأقصى للوقت الذي تقضيه المكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم التخلي عنها.	تم التخلي عن نوع المقبض.	الحد الأقصى لمدة الانتظار
تم نقل المكالمات خارج قائمة الانتظار	عدد المكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار. (المكالمات المحولة قبل الرد)	تم إزالة نوع المقبض من قائمة الانتظار.	عدد معرفات جلسة الاتصال
نسبة المكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار	نسبة المكالمات التي انتقلت خارج قائمة الانتظار. (المكالمات المحولة قبل الرد)	—	(عدد المكالمات التي انتقلت خارج قائمة الانتظار / عدد المكالمات المقدمة) × 100
متوسط عدد المكالمات التي تم نقلها خارج وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي قضاه المكالمة في قائمة الانتظار قبل نقلها للخارج.	تم إزالة نوع المقبض من قائمة الانتظار.	متوسط مدة الانتظار
الحد الأقصى للمكالمات التي تم نقلها خارج وقت قائمة الانتظار	الحد الأقصى للوقت الذي تقضيه المكالمة في قائمة الانتظار قبل نقلها للخارج.	تم إزالة نوع المقبض من قائمة الانتظار.	الحد الأقصى لمدة الانتظار
متوسط سرعة الإجابة	مجموع متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار قبل أن يجيب العميل على المكالمة ومتوسط وقت الرنين.	نوع المقبض هو واحد مما يلي: طبيعي انقطاع مفاجئ تم إخراجه من قائمة الانتظار	متوسط وقت الانتظار في الطابور + متوسط وقت الرنين
المكالمات التي تمت معالجتها < مستوى الخدمة	المكالمات التي يتم التعامل معها ضمن الوقت الموضح في حقل مستوى الخدمة. يتم التعامل مع المكالمة عندما يلتقط أحد الوكلاء المكالمة.	ضمن مستوى الخدمة = 1 نوع المقبض هو طبيعي أو انقطاع مفاجئ.	عدد المتصلين + عدد التعامل مع CTQ + عدد التعامل مع CTQ الخارجي - (تحويل أعمى إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء المنقولين)
المكالمات المهجورة < مستوى الخدمة	سيتم التخلي عن المكالمة إذا تم قطع الاتصال قبل الاتصال بالوكيل.	ضمن مستوى الخدمة = 1 نوع المقبض هو متروك.	عدد معرفات جلسة الاتصال
متوسط التخلي عن كل يوم	عدد المكالمات المهجورة في قائمة الانتظار مقسومًا على عدد الأيام في فترة التقرير (بما في ذلك أيام العطلات).	نوع المقبض هو متروك.	عدد المكالمات المهجورة / عدد الأيام في فترة التقرير
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي تقضيه المكالمة في قائمة الانتظار.	—	متوسط مدة الانتظار إجمالي وقت الانتظار / المكالمات المقدمة
الحد الأقصى لوقت الانتظار	الحد الأقصى للوقت الذي تقضيه المكالمة في الانتظار في قائمة الانتظار.	—	الحد الأقصى لمدة الانتظار
المكالمات المحولة إلى DN	عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى رقم الاتصال (DN) بواسطة عقدة النقل العمياء عبر التدفق. إذا كنت تريد زيادة عدد المكالمات المحولة إلى عدد DN، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يتعين تمكين علم الميزة المقابلة.	نوع المقبض هو نقل إلى DN.	عدد معرفات جلسة الاتصال
نسبة المكالمات المحولة إلى DN	نسبة المكالمات التي تم تحويلها إلى رقم الاتصال (DN) بواسطة عقدة النقل العمياء عبر التدفق.	—	(المكالمات المحولة إلى DN / المكالمات المقدمة) × 100
آحرون	تمثل هذه المعلمة العدد الإجمالي للمكالمات التي لا يتم تضمينها في الفئات المحددة مسبقًا للمكالمات التي تمت معالجتها، أو المكالمات المهجورة، أو المكالمات المنقولة خارج قائمة الانتظار، أو المكالمات المحولة إلى DN. يتم حسابه عن طريق طرح هذه الفئات من إجمالي عدد المكالمات المقدمة. قيمة 0 يشير إلى أن المكالمات المقدمة والمعالجة متساوية لقائمة الانتظار خلال نطاق الوقت المحدد.	—	المكالمة المقدمة - (المكالمات التي تمت معالجتها + المكالمات المهجورة + المكالمات المنقولة خارج قائمة الانتظار + المكالمات المحولة إلى DN + عدد المكالمات الفاشلة في الاستشارة إلى قائمة الانتظار + عدد المكالمات الفاشلة في الاستشارة إلى نقطة الدخول)
استشارة لقائمة الانتظار الفاشلة	عدد طلبات الاستشارة الفاشلة في قائمة الانتظار.	—	عدد أخطاء CTQ + عدد أخطاء CTQ الخارجي
استشارة عدد نقاط الدخول الفاشلة	فشل عدد طلبات الاستشارة عند نقطة الدخول.	—	مجموع الاستشارة إلى عدد أخطاء EP

ملخص توزيع مكالمات قائمة الانتظار

يقدم تقرير ملخص توزيع مكالمات قائمة الانتظار العدد والنسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها وإخراجها من قائمة الانتظار في أربع فترات زمنية قابلة للتكوين بالثواني (0-15، 0-30، 0-45، 0-60).

مسار التقرير : تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير قائمة الانتظار

نوع الإخراج : طاولة

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم الطابور. مستخدمة كـ :قطعة الصف	—	—
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بالجهة الاتصالية، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. مستخدمة كـ :قطعة الصف	—	—
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم التعامل معها.	نوع المقبض هو طبيعي أو انقطاع مفاجئ.	عدد المتصلين + عدد التعامل مع CTQ + عدد التعامل مع CTQ الخارجي - (تحويل أعمى إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء المنقولين)
إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية	عدد المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية نوع المقبض هو طبيعي أو انقطاع مفاجئ.	عدد المتصلين (مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية) + عدد CTQ المُعالج + عدد CTQ المُعالج للطلب الخارجي - (عدد النقل الأعمى (مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية) + عدد الوكيل المُنقل (مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية))
نسبة المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية	نسبة المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية / المكالمات التي تمت معالجتها) × 100
إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية	عدد المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية نوع المقبض هو عادي أو غير متوافق بشكل مفاجئ.	عدد المتصلين (مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية) + عدد CTQ المُعالج + عدد CTQ المُعالج الخارجي - (عدد النقل الأعمى (مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية) + عدد الوكيل المُنقل (مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية))
نسبة المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية	نسبة المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية / المكالمات التي تمت معالجتها) × 100
إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية	عدد المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية نوع المقبض عادي أو sudden_disonnect.	عدد المتصلين (مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية) + عدد CTQ المُعالج + عدد CTQ المُعالج الخارجي - (عدد النقل الأعمى (مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية) + عدد الوكيل المُنقل (مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية))
نسبة المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية	نسبة المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية / المكالمات التي تمت معالجتها) × 100
إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية	عدد المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية نوع المقبض هو عادي أو انفصال مفاجئ.	عدد المتصلين (مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية) + عدد CTQ المُعالج + عدد CTQ المُعالج الخارجي - (عدد النقل الأعمى (مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية) + عدد الوكيل المُنقل (مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية))
نسبة المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية	نسبة المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية / المكالمات التي تمت معالجتها) × 100
إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار > 60 ثانية	عدد المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أطول من 60 ثانية.	مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية نوع المقبض هو عادي أو انفصال مفاجئ.	عدد المتصلين (مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية) + عدد CTQ المعالجة + عدد CTQ المعالجة للطلب الخارجي - (عدد النقل الأعمى (مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية) + عدد الوكيل المنقول (مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية))
نسبة المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار > 60 ثانية	نسبة المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أطول من 60 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار > 60 ثانية / المكالمات التي تمت معالجتها) × 100
المكالمات المهجورة	عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة الانتظار.	نوع المقبض هو مهجور.	عدد معرفات جلسة الاتصال
إجمالي المكالمات المهجورة مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية	عدد المكالمات المهجورة مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المقبض.	عدد معرفات جلسة الاتصال
نسبة المكالمات المهجورة مع وقت انتظار في 0-15 ثانية	نسبة المكالمات المهجورة مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات المهجورة مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية / المكالمات المهجورة) × 100
إجمالي المكالمات المهجورة مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية	عدد المكالمات المهجورة مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية نوع المقبض هو مهجور.	عدد معرفات جلسة الاتصال
نسبة المكالمات المهجورة مع وقت انتظار في 0-30 ثانية	نسبة المكالمات المهجورة مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات المهجورة مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية / المكالمات المهجورة) × 100
إجمالي المكالمات المهجورة مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية	عدد المكالمات المهجورة مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية نوع المقبض هو مهجور.	عدد معرفات جلسة الاتصال
نسبة المكالمات المهجورة مع وقت انتظار في 0-45 ثانية	نسبة المكالمات المهجورة مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات المهجورة مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية / المكالمات المهجورة) × 100
إجمالي المكالمات المهجورة مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية	عدد المكالمات المهجورة مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية نوع المقبض هو مهجور.	عدد معرفات جلسة الاتصال
نسبة المكالمات المهجورة مع وقت انتظار في 0-60 ثانية	نسبة المكالمات المهجورة مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات المهجورة مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية / المكالمات المهجورة) × 100
إجمالي المكالمات المهجورة مع وقت الانتظار > 60 ثانية	نسبة المكالمات المهجورة التي يتجاوز وقت الانتظار فيها 60 ثانية.	مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية نوع المقبض هو متروك	عدد معرفات جلسة الاتصال
نسبة المكالمات المهجورة مع وقت انتظار > 60 ثانية	نسبة المكالمات المهجورة التي يتجاوز وقت الانتظار فيها 60 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات المهجورة مع وقت انتظار > 60 ثانية / المكالمات المهجورة) × 100

معلومات إضافية حول التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

ضع في اعتبارك المعلومات الإضافية التالية المرتبطة بمعلمات ومقاييس QBR المختلفة:

ل استشارة في قائمة الانتظار/EP في بعض السيناريوهات، لا يتم وضع علامة على سجلات المكالمات على أنها مهجورة إذا لم يقم الوكيل بالرد على المكالمة عند رنينها.

ل استشارة DN السيناريوهات، استشر عدد النجاحات يتم زيادتها بغض النظر عما إذا كانت الاستشارة ناجحة أم لا.

ل نقل إلى DN السيناريوهات التي تستخدم النقل الأعمى العقدة، لن يتم تحديث المكالمات التي تمت معالجتها. ومع ذلك، handleType = Transfer_to_DN يمكن الاستعلام عنها لمطابقة العدد.

عندما يتم وضع المكالمة قيد الانتظار أثناء الاستشارة، مدة الانتظار يتم تضمينه كجزء من مدة الاستشارة لهذه الاستشارة المحددة. ويرجع ذلك إلى عدم وجود قسم منفصل مدة الانتظار عداد لسجلات الاستشارة.

التقارير في الوقت الحقيقي

تحتوي التقارير في الوقت الفعلي على فترات تحديث محددة. يمكنك تحديد قيمة تتراوح بين 5 إلى 60 ثانية من القائمة المنسدلة "تحديث" بزيادات قدرها 5 ثوانٍ. تحتوي جميع التقارير الجديدة في الوقت الفعلي على فترة تحديث افتراضية تبلغ 5 ثوانٍ ويمكنك تغييرها إلى القيم الأخرى المتاحة حسب الحاجة. سيتم تعيين جميع التقارير الموجودة التي تحتوي على فترات تحديث أقل من 5 ثوانٍ افتراضيًا إلى 5 ثوانٍ.

أثناء تشغيل تقرير في الوقت الفعلي، يمكنك الحصول على مزيد من القدرة على التصفية. مرر الماوس فوق رأس الجدول لرؤية قائمة الهامبرجر رمز. انقر على قائمة الهامبرجر أيقونة لفتح القائمة المنسدلة للمرشح. يمكنك تحديد أو إلغاء تحديد الكيانات المناسبة في القائمة المنسدلة للمرشح. يمكنك إغلاق القائمة المنسدلة للمرشح وإعادة فتحها لرؤية اختيار المرشح الأصلي.

أثناء تحديد الكيانات المناسبة أو إلغاء تحديدها في القائمة المنسدلة للمرشح، إذا ظهرت نافذة تحديث التقرير:

يتم تحديد جميع مربعات الاختيار الموجودة في القائمة المنسدلة للمرشح في نافذة التحديث هذه.

لمواصلة اختيار الفلتر، انتظر حتى اكتمال عملية التحديث، ثم أغلق القائمة المنسدلة للفلتر ثم أعد فتحها.

يمكنك تحديد المرشحات بين فترات التحديث.

هذه التقارير غير متاحة لمستخدمي Cloud Connect.

تقارير الوكيل في الوقت الفعلي

تعرض تقارير فترة الوكيل القيم التراكمية والمشتقة على مستوى الموقع أو الفريق أو الوكيل.

تقرير الفاصل الزمني - الوكيل

الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي

يمثل هذا التقرير قيمة تراكمية ومشتقة عندما يكون العميل متصلاً بنوع قناة.

مسار التقرير : تقارير الأسهم > التقارير الفورية > تقارير الوكلاء > تقارير الفواصل الزمنية

نوع الإخراج : طاولة

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. مستخدم كـ :قطعة الصف
فاصلة	الفترة الزمنية	الوقت الحقيقي - 30 دقيقة
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بالجهة الاتصالية، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. مستخدم كـ :قطعة الصف
ساعات عمل الموظفين	إجمالي الوقت الذي سجل فيه العملاء دخولهم.	مجموع طابع زمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع طابع زمني لتسجيل الدخول
الإشغال	قياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح والوقت غير المتاح.	(مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي + مجموع مدة الالتفاف) + (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع المدة المتصلة) / (مجموع المدة المتاحة + مجموع مدة الخمول + مجموع مدة عدم الاستجابة) + (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الالتفاف + مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة إنهاء الطلب الخارجي)
إجمالي عدد المكالمات	إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء.	مجموع العدد المتصل الصادر + مجموع العدد المتصل
وقت الخمول	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
الوقت المتاح	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "متاح".	مجموع المدة المتاحة
الوقت المحجوز للداخل	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع مدة الرنين
وقت الاتصال الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع المتصل.	مجموع المدة المتصلة
وقت الاتصال الوارد	إجمالي مدة الاتصال لحضور وكيل الاتصال بما في ذلك وقت الانتظار.	مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار
وقت الانتظار الوارد	عدد المرات التي يكون فيها الوكيل PUT متصلا واردا قيد الانتظار.	مجموع مدة الحجز
وقت الاتصال الوارد	المبلغ الإجمالي ل الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع أحد المتصلين.	مجموع المدة المتصلة
وقت الإنهاء الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الخلاصة
متوسط وقت الاتصال الوارد	متوسط وقت الاتصال الوارد.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل
متوسط وقت المعالجة الواردة	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / (مجموع العدد المتصل)
وقت عدم الاستجابة	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الاستجابة
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة Outdial محجوز (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع عدد الطلب الخارجي
عدد المكالمات المتصلة الصادرة	عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	مجموع العدد المتصل الخارجي
وقت الطلب المحجوز الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved.	مجموع مدة الرنين الخارجي
وقت الانتظار الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار.	مجموع مدة الانتظار الخارجي
وقت الاتصال الخارجي	مقدار الوقت الذي يتصل فيه العاملون بالمكالمات الخارجية.	مجموع المدة المتصلة الخارجية
وقت الإنهاء الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي
متوسط وقت الاتصال الخارجي	متوسط وقت الاتصال الصادر.	مجموع مدة الاتصال الخارجي / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي	متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة صادرة (إجمالي وقت اتصال الطلب الصادر زائد إجمالي وقت إنهاء الطلب الصادر، مقسوما على عدد المكالمات المتصلة الصادرة).	(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الصادر) / (مجموع عدد الطلب الصادر + مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية)
مدة تسجيل الدخول	مجموع الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط.	الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول

انقر فوق خلية ملف تعريف المهارة أو جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:

المعلمة	الوصف
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات	إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا.
ملف تعريف المهارة	إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين.
المهارات	يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل.

الوقت الفعلي للفاصل الزمني للعامل - مخطط

يمثل هذا التقرير الوقت الذي يكون فيه العامل متصلا بنوع محتوى.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

معلمة	الوصف	صيغة
عدد المتصل	عدد رسائل البريد الإلكتروني والدردشات والمكالمات الهاتفية التي تم توزيعها وقبولها.	مجموع العدد المتصل

إحصائيات الطلب الخارجي للعامل في الوقت الفعلي

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الصادرة التي أجراها أحد الوكلاء في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
وقت تسجيل الدخول	تاريخ ووقت تسجيل دخول الوكيل.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
تمت معالجة جهة الاتصال الخارجية	عدد المكالمات الصادرة التي تمت معالجتها.	مجموع العدد المتصل الخارجي
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي	متوسط وقت المعالجة للمكالمات الصادرة.	(وقت الاتصال الصادر + وقت إنهاء الطلب الصادر) / المكالمات الصادرة وقت اتصال الطلب الخارجي = مجموع مدة الاتصال الخارجي. وقت الالتفاف الخارجي = مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي. المكالمات الخارجية = عدد محاولات الطلب الصادر + معالجة جهة الاتصال الصادرة عدد محاولات الطلب الخارجي = مجموع عدد الطلبات الصادرة.
وقت الاتصال الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع أحد الأطراف في مكالمة خارجية.	مجموع المدة المتصلة الخارجية
متوسط وقت الاتصال الخارجي	متوسط وقت الاتصال الخارجي.	وقت الاتصال الخارجي / معالجة جهة الاتصال الخارجية
وقت التحدث الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع أحد الأطراف في مكالمة خارجية.	وقت الاتصال الصادر + مدة الانتظار الصادر مدة الانتظار الخارجي = مجموع مدة الانتظار الخارجي

الوقت الفعلي للفاصل الزمني للموقع

يمثل هذا التقرير تفاصيل أحد المواقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الموقع	اسم الموقع.	مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.	مقطع الصف
ساعات عمل الموظفين	إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
شغل	مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول.	((مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي + مجموع مدة الاختتام) + (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع المدة المتصلة)) / ساعات العمل
إجمالي جهات الاتصال	إجمالي عدد المكالمات	مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل
وقت الخمول	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
الوقت المتاح	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "متاح".	مجموع المدة المتاحة
الوقت المحجوز للداخل	عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد.	مجموع مدة الرنين
وقت الاتصال الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع المدة المتصلة
وقت الانتظار الوارد	عدد المرات التي يكون فيها الوكيل PUT متصلا واردا قيد الانتظار.	مجموع مدة الحجز
وقت الاتصال الوارد	عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار
وقت الإنهاء الوارد	عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الاختتام
متوسط وقت الاتصال الوارد	عدد العاملين المتصلين حاليا بمكالمة واردة.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل
متوسط وقت المعالجة الواردة	متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة واردة.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتهاء) / (مجموع العدد المتصل)
وقت عدم الاستجابة	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الاستجابة
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية.	مجموع عدد الطلب الخارجي
عدد المكالمات المتصلة الصادرة	عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	مجموع العدد المتصل الخارجي
وقت الطلب المحجوز الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "محجوز صادر"	مجموع مدة الرنين الخارجي
وقت الانتظار الخارجي	عدد المرات التي يقوم فيها العامل PUT بإجراء مكالمة خارجية قيد الانتظار.	مجموع مدة الانتظار الخارجي
وقت الاتصال الخارجي	عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	مجموع المدة المتصلة الخارجية
وقت الإنهاء الخارجي	عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي
متوسط وقت الاتصال الخارجي	متوسط وقت الاتصال الخارجي.	مجموع مدة الاتصال الخارجي / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي	متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة خارجية.	(مجموع المدة المتصلة بالطلب الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / (مجموع عدد الطلب الخارجي + مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية)

الوقت الفعلي للفاصل الزمني للموقع - مخطط

يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال المجابة لموقع ما.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
عدد المتصل	عدد أنواع جهات الاتصال المجابة.	نوع القناة: الدردشة ، الاتصالات الهاتفية ، البريد الإلكتروني ، الاجتماعية	مجموع العدد المتصل

الوقت الفعلي للفاصل الزمني للفريق

يمثل هذا التقرير طريقة العرض التفصيلية على مستوى الفريق والموقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
ساعات عمل الموظفين	إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
شغل	مقياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول.	(مجموع إجمالي وقت إنهاء الطلب الخارجي + مجموع إجمالي وقت الإنهاء + مجموع إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي + مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الاحتجاز) / ساعات عمل الموظفين
إجمالي عدد المكالمات	إجمالي عدد المكالمات	مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتاح
وقت الخمول	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
الوقت المتاح	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "متاح".	مجموع المدة المتاحة
الوقت المحجوز للداخل	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع مدة الرنين
وقت الاتصال الوارد	الوقت الذي وصلت فيه المكالمة إلى محطة الوكيل.	مجموع إجمالي الوقت المتاح
وقت الانتظار الوارد	عدد المرات التي يكون فيها الوكيل PUT متصلا واردا قيد الانتظار.	مجموع إجمالي وقت الانتظار
وقت الاتصال الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة متصل.	مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الانتظار
وقت الإنهاء الوارد	عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع إجمالي وقت الإنهاء
متوسط وقت الاتصال الوارد	متوسط الوقت الذي يتصل فيه الوكلاء بالمكالمات الواردة.	(مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الانتظار) / مجموع العدد المتصل
متوسط وقت المعالجة الواردة	متوسط الوقت الذي يقضيه العاملون في معالجة المكالمات.	(مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الانتظار + مجموع إجمالي وقت الانتهاء) / (مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتاح)
وقت عدم الاستجابة	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الاستجابة
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية.	مجموع عدد الطلب الخارجي
عدد المكالمات المتصلة الصادرة	عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	مجموع العدد المتصل الخارجي
وقت الطلب المحجوز الصادر	عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع إجمالي وقت رنين الطلب الخارجي
وقت الانتظار الخارجي	عدد الوكلاء في الحالة "متصل" الذين وضعوا المتصل قيد الانتظار.	مجموع إجمالي وقت الانتظار الخارجي
وقت الاتصال الخارجي	عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	مجموع إجمالي وقت الاتصال الخارجي
وقت الإنهاء الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة.	مجموع إجمالي وقت إنهاء الطلب الخارجي
متوسط وقت الاتصال الخارجي	متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الطلب الخارجي المحجوز.	مجموع إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي	متوسط وقت التعامل الخارجي.	(مجموع إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي + مجموع إجمالي وقت إنهاء الطلب الخارجي) / (مجموع عدد الطلب الخارجي + مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية)

مخطط تقرير الوقت الفعلي للفاصل الزمني للفريق

يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال التي تمت الإجابة عليها لفريق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
عدد المتصل	عدد أنواع جهات الاتصال المجابة.	مجموع العدد المتصل

إحصائيات الفريق في الوقت الفعلي

يمثل هذا التقرير إحصائيات الفريق بتنسيق مفصل في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم	عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا.	عدد معرفات الجلسات
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.	عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: خامل)
العدد المتاح	عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح".	عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: متاح)
عدد المتصل	عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء.	عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: متصل)
عدد الاستشارات	عدد الوكلاء الذين يتشاورون حاليا مع وكيل آخر.	عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)
عدد الخلاصات	عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة الالتفاف.	عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: التفاف)
عدد لم يتم الرد عليه	عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: لا يستجيب)
عدد الطلبات الخارجية	عدد المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها.	عدد معرف جلسة العامل (هو خارجي >= 1، حالة النشاط: متصل)

لقطة تقرير الوكيل

الوقت الفعلي للوكيل

يمثل هذا التقرير ملخصا مفصلا لإحصائيات الوكيل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل		مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.		مقطع الصف
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم	إجمالي عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتسجيل الدخول.		عدد معرف جلسة العامل
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.	حالة النشاط: خامل، خامل	عدد معرف جلسة العامل
العدد المتاح	عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "متوفر".	حالة النشاط: متاح، متاح	عدد معرف جلسة العامل
العدد المحجوز	عدد المرات التي يكون فيها العامل حاليا في الحالة "محجوز" (حيث لم يتم الرد على المكالمة الواردة بعد).	حالة النشاط: رنين، رنين	عدد معرف جلسة العامل
عدد المتصل	عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء.	حالة النشاط: متصل، متصل	عدد معرف جلسة العامل
عدد الاستشارات	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في الحالة الاستشارية.	حالة النشاط: الاستشارات المتاحة ، الاستشارات المتاحة ، الاستشارات المتصلة	عدد معرف جلسة العامل
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية.	حالة النشاط: عقد مؤتمرات، عقد المؤتمرات	مجموع عدد المؤتمرات
التفاف العد	عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الالتفاف.	حالة النشاط: خاتمة، خاتمة	عدد معرف جلسة العامل
عدد حالات عدم الاستجابة	عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	حالة النشاط: لا يستجيب، لا يستجيب	عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط = عدم الاستجابة)
في عدد الطلبات الخارجية	عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها.	غير مباشر: >= 1	عدد هو صادر

حالة العامل - الوقت الفعلي للموقع

يمثل هذا التقرير الوقت الفعلي لفريق حالة العامل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الموقع	اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم	عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا.		عدد معرف جلسة العامل
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.	حالة النشاط: خامل، خامل	عدد معرف جلسة العامل
العدد المتاح	عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "متوفر".	حالة النشاط: متاح، متاح	عدد معرف جلسة العامل )
العدد المحجوز	عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	حالة النشاط: رنين، رنين	عدد معرف جلسة العامل
عدد المتصل	عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء.	حالة النشاط: متصل، متصل	عدد معرف جلسة العامل
عدد الاستشارات	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في الحالة الاستشارية.	حالة النشاط: متاحاستشارات, استشارات متوفرة, استشارات متصلة	عدد معرف جلسة العامل
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية.	حالة النشاط: عقد مؤتمرات، عقد المؤتمرات	مجموع عدد المؤتمرات
التفاف العد	عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الالتفاف.	حالة النشاط: التفاف، اختتام	عدد معرف جلسة العامل
عدد حالات عدم الاستجابة	عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	حالة النشاط: لا يستجيب، لا يستجيب	عدد معرف جلسة العامل
في عدد الطلبات الخارجية	عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها.	غير مباشر: >= 1	عدد هو صادر

حالة العامل - الوقت الفعلي للفريق

يمثل هذا التقرير حالة العامل في الوقت الحقيقي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم	عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا.		عدد معرف جلسة العامل
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.	حالة النشاط: خامل، خامل	عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط = خامل)
العدد المتاح	عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح".	حالة النشاط: متاح، متاح	عدد معرف جلسة العامل)
العدد المحجوز	عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد.	حالة النشاط: رنين، رنين	عدد معرف جلسة العامل
عدد المتصل	عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	حالة النشاط: متصل، متصل	عدد معرف جلسة العامل
عدد الاستشارات	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين.	حالة النشاط: متاحاستشارات, استشارات متوفرة, استشارات متصلة	عدد معرف جلسة العامل
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية.	حالة النشاط: عقد مؤتمرات، عقد المؤتمرات	مجموع عدد المؤتمرات
التفاف العد	عدد العاملين الموجودين حاليا في حالة الالتفاف.	حالة النشاط: التفاف، اختتام	عدد معرف جلسة العامل
عدد حالات عدم الاستجابة	عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	حالة النشاط: لا يستجيب، لا يستجيب	عدد معرف جلسة العامل
في عدد الطلبات الخارجية	عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها.	غير مباشر: >= 1	عدد هو صادر

الوقت الفعلي لإحصائيات الوكيل

يمثل هذا التقرير إحصائيات الوكلاء في الوقت الفعلي. يلتقط تفاصيل الوكيل مثل وقت تسجيل الدخول ونوع القناة وما إلى ذلك.

لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل.
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.
معرف القناة	معرف القناة لنوع القناة.
الحالة الراهنة	الحالة الحالية لجهة الاتصال. يتوفر هذا الحقل فقط في مستودع جلسة العميل (CSR)، وللمرئيات في الوقت الحقيقي فقط.
وقت تسجيل الدخول المبدئي	التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
المكالمات التي تمت معالجتها	إجمالي عدد التفاعلات الصوتية التي تمت معالجتها.	قيمة عدد المكالمات المتصلة الخارجية + قيمة عدد المكالمات المتصلة
الدردشات التي تم التعامل معها	إجمالي عدد تفاعلات الدردشة التي تمت معالجتها.	قيمة عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة: دردشة) + قيمة عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة: دردشة)
رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها	إجمالي عدد تفاعلات البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها.	قيمة عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة: بريد إلكتروني) + قيمة عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة: بريد إلكتروني)
التعامل الاجتماعي	إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها.	عدد المكالمات المتصلة الاجتماعية + عدد المكالمات المتصلة الخارجية الاجتماعية

إحصائيات الوكيل حسب قائمة الانتظار - الوقت الفعلي

يعرض هذا التقرير مقاييس الأداء في الوقت الفعلي للوكلاء، مصنفة حسب قائمة الانتظار. إنه يمكن المشرفين من مراقبة النشاط وتقييم الكفاءة واتخاذ قرارات مستنيرة لتعزيز الفعالية التشغيلية.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > إحصائيات فريقي وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

الجدول 12. إحصائيات الوكيل حسب قائمة الانتظار - معلمات الوقت الفعلي
المعلمة	الوصف	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف
#Contacts التعامل معها	إجمالي عدد تفاعلات العملاء التي يعالجها العامل خلال الفاصل.	مجموع العدد المتصل
استشر العد	عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر.	مجموع عدد الاستشارة
إجمالي وقت الاستشارة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.	متوسط مدة الاستشارة
عدد تحويلات الوكيل	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور.	مجموع عدد التحويلات
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي تستغرقه للتعامل مع تفاعل العميل. يتضمن أوقات الاتصال والانتظار والاختتام.	(مدة الاتصال + مدة الإنهاء + POST مدة المكالمة) / (عدد المكالمات المتصلة + عدد مكالمات المؤتمر + POST عدد المكالمات المتصلة)

نظرة عامة على مركز الاتصال - في الوقت الفعلي

إذا كان أحد الوكلاء مشتركا حاليا في مكالمة، فإن لوحة معلومات الوقت الفعلي لنظرة عامة على مركز الاتصال لا تعرض بيانات الوكيل. يتم عرض التقارير للوكلاء المتاحين فقط.

بطاقة الوكلاء المتاحة في الوقت الحقيقي

يعرض هذا التقرير عدد العاملين في الحالة " متوفر " لفريق معين في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: بطاقة

بطاقة متوسط مستوى الخدمة في الوقت الفعلي

يعرض مخطط القياس هذا النسبة المئوية لجهات الاتصال التي تمت معالجتها ضمن مستوى الخدمة المكون لقائمة انتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: مخطط

تفاصيل الاتصال في قائمة الانتظار - اليوم في الوقت الحقيقي

يوفر هذا التقرير تفاصيل جهات الاتصال لجهات الاتصال من بداية اليوم مقسمة حسب قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.
# جهات الاتصال	إجمالي عدد جهات الاتصال منذ بداية اليوم.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها منذ بداية اليوم.	نوع المقبض: عادي	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
أطول جهة اتصال تمت معالجتها من قائمة الانتظار	أطول مدة قضتها جهة اتصال في قائمة الانتظار منذ بداية اليوم. ويتم احتساب ذلك بعد أن تتغير حالة المكالمة من متوقفة إلى متصلة أو منتهية.	الحالة الحالية: متصل، انتهت	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار
# جهات الاتصال المهجورة	عدد جهات الاتصال المهجورة منذ بداية اليوم.	نوع الإنهاء: مهجور	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

تفاصيل جهة الاتصال الموجودة حاليا في قائمة الانتظار في الوقت الفعلي

يوفر هذا التقرير تفاصيل جهات الاتصال الخاصة بجهات الاتصال الموجودة حاليا في قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.
# جهات الاتصال تنتظر في قائمة الانتظار	عدد جهات الاتصال المنتظرة في قائمة الانتظار.	الحالة الحالية: متوقفة	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار	متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكافة المكالمات النشطة حاليا.	الحالة الحالية: متصل، انتهت	متوسط مدة قائمة الانتظار

متوسط بطاقة وقت الانتظار في قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار لكافة المكالمات النشطة حاليا.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: بطاقة

جهات الاتصال في الوقت الفعلي لبطاقة قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير عدد جهات اتصال العملاء الموجودة في قائمة الانتظار في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: بطاقة

أطول جهة اتصال في بطاقة قائمة الانتظار

يعرض هذا التقرير جهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار لأطول مدة في ذلك الوقت. يتم ملء هذه القيمة من تقرير لقطة لجهة الاتصال المتوقفة حاليا في قائمة انتظار لأطول مدة. هذا تقرير في الوقت الفعلي.

يوفر هذا التقرير اسم قائمة الانتظار ومدة جهة الاتصال ذات أطول وقت انتظار في قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: تقرير

تفاصيل الفريق في الوقت الحقيقي

يوفر هذا التقرير تفاصيل الفريق في الوقت الفعلي.

لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق.
اسم الوكيل	اسم الوكيل.
إجمالي عدد مرات تسجيل الدخول	إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم تسجيل دخولها.	العلاقة الأساسية لمعرف جلسة العامل (توفر Cardinality العدد الإجمالي لمعرفات جلسات العامل الفريدة.)
وقت تسجيل الدخول المبدئي	وقت تسجيل الدخول الأول.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي	آخر وقت لتسجيل الخروج.	الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
ساعات عمل الموظفين	إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
أعداد الخمول	إجمالي عدد حالة الخمول.	مجموع عدد الخمول
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها.	مجموع العدد المتصل
# المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات التي تمت معالجتها.	عدد المكالمات الصوتية المتصلة
# الدردشات التي تم التعامل معها	عدد الدردشات التي تمت معالجتها.	عدد المكالمات المتصلة بالطلب الخارجي للدردشة
# رسائل البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها.	عدد رسائل البريد الإلكتروني المتصلة
# التعامل الاجتماعي	إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها.	عدد المكالمات المتصلة الاجتماعية + عدد المكالمات المتصلة الخارجية الاجتماعية

إجمالي بطاقة جهات الاتصال المهجورة في الوقت الفعلي

يوفر التقرير العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تم إهمالها في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: بطاقة

تقارير الوسائط المتعددة في الوقت الحقيقي

تقارير الفاصل الزمني

مهجور - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير جميع المكالمات المهملة التي تم إنهاؤها في الوقت الفعلي قبل الوصول إلى موقع الوجهة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
التخلي عن	عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها قبل الوصول إلى موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لمدة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة.	نوع الإنهاء: مهجور	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

الوقت الحقيقي المهجور

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت موجودة في النظام قبل التخلي عنها.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف
معرف قائمة الانتظار	معرف قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
٪ مهجورة	النسبة المئوية للمكالمات التي تم تجاهلها.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) / مجموع عدد جهات الاتصال
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
التخلي عن	عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة.	نوع الإنهاء: مهجور	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
مهجورة مع SL	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة		مجموع التفاعلات داخل مستوى الخدمة (نوع الإنهاء: مهجور)
مجموع	إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء.		مجموع عدد جهات الاتصال
الوقت المستغرق في قائمة الانتظار	المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى عامل أو مورد آخر. نظرا لأنه يتم حساب الوقت المستغرق في قائمة الانتظار بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير.		مجموع مدة قائمة الانتظار
الوقت المهجور	مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها في التقرير.	هل يتم التعامل مع جهة الاتصال: != 1	مجموع مدة قائمة الانتظار
متوسط وقت الانتظار	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم وضعها في قائمة الانتظار.		مجموع مدة قائمة الانتظار / مجموع عدد قوائم الانتظار
متوسط الوقت المهجور	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في النظام قبل أن يتم التخلي عنها مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم تجاهلها.		مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تتم معالجة جهة الاتصال! = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)

الوقت الفعلي لفاصل نقطة الدخول - مخطط

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الواردة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
الوارده	عدد أنواع جهات الاتصال الواردة.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

واردة ، قصيرة ، IVR الوقت الفعلي - نقطة الدخول

يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات التي كانت موجودة في IVR.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
الوارده	يمثل مكالمة واردة.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
قصير	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون الاتصال بعامل.	نوع الإنهاء: short_call	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
IVR الوقت	عدد المكالمات في نظام IVR.		مجموع IVR المدة

الوقت الفعلي لمستوى خدمة قائمة الانتظار

يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات المتوفرة في الوقت الفعلي في قوائم الانتظار. تقرير مفصل يشتمل على المعلمات المهجورة ومستوى الخدمة والمكتملة وغيرها من المعلمات.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
في مستوى الخدمة ٪	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار)، مقسوما على إجمالي المكالمات (بما في ذلك المكالمات المهملة).		(في مستوى الخدمة) / الإجمالي
أجاب ٪	عدد المكالمات المجابة مقسوما على عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار مطروحا منه المكالمات القصيرة.		عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0)
مجموع	إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء.		مجموع عدد جهات الاتصال
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0)+عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
التخلي عن	عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة.	نوع الإنهاء: مهجور	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
اجاب	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0)
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي.		مجموع عدد المؤتمرات
عدد الانتظار	عدد المرات التي كان فيها المتصل PUT قيد الانتظار.		مجموع عدد عمليات الحجز
متوسط الوقت المهجور	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في النظام قبل التخلي عنها مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم تجاهلها.		مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تتم معالجة جهة الاتصال! = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
معدل سرعة الإجابة	إجمالي وقت الإجابة مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة.		مجموع مدة قائمة الانتظار (مدة الاتصال > 0) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0)

الوقت الفعلي لمستوى خدمة قائمة الانتظار - مخطط

يمثل هذا التقرير إجمالي عدد التفاعلات الصوتية التي تمت معالجتها خلال مستوى الخدمة في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
المكالمات التي تمت معالجتها ضمن مستوى الخدمة	إجمالي عدد التفاعلات الصوتية التي تمت معالجتها.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (هل مستوى الخدمة > 0)

الوقت الفعلي لإحصائيات قائمة الانتظار

يمثل هذا التقرير تفاصيل قائمة الانتظار في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. تنتقل المكالمات من نقطة دخول إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
مستوى الخدمة ٪	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار)، مقسوما على إجمالي المكالمات التي تتضمن المكالمات المهملة.	مستوى الخدمة ٪ = مجموع مستوى الخدمة / مجموع عدد جهات الاتصال
في قائمة الانتظار	عدد قوائم الانتظار التي أدخلتها جهة الاتصال.	عدد قوائم الانتظار
أطول وقت في قائمة الانتظار	أطول فترة زمنية قضتها جهة اتصال في كل قائمة انتظار يغطيها التقرير.	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار

تفاصيل الاتصال بالمواقع في الوقت الفعلي

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال المتوفرة في كافة قوائم الانتظار لموقع ما.

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
فترة	الفترة الزمنية	الوقت الحقيقي - 30 دقيقة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم الموقع	اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.	عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = sudden_disconnect)
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = sudden_disconnect)
اجاب	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0)
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي.	مجموع عدد المؤتمرات
عدد الانتظار	عدد المرات التي كان فيها المتصل PUT قيد الانتظار.	مجموع عدد عمليات الحجز
وقت الرد	مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها في التقرير.	مجموع مدة قائمة الانتظار (مدة الاتصال > 0)
وقت الاتصال	الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير.	مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة

تفاصيل الاتصال بالمواقع في الوقت الفعلي - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير تفاصيل الموقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. ويشمل العدد المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة. لا يتم تضمين المكالمات المحولة والقصيرة.	عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)

تفاصيل الاتصال بالفريق في الوقت الفعلي

يمثل هذا التقرير أنشطة العامل المرتبطة بقوائم الانتظار والمواقع والفرق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
فترة	الفترة الزمنية		الوقت الحقيقي - 30 دقيقة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم الموقع	اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم الفريق	اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.		عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.	نوع الإنهاء: sudden_disconnect	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
اجاب	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0)
عدد الانتظار	عدد المرات التي كان فيها المتصل PUT قيد الانتظار.		مجموع عدد عمليات الحجز
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي.		مجموع عدد المؤتمرات
وقت الرد	مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها في التقرير.	مدة الاتصال > 0	مجموع مدة قائمة الانتظار
وقت الاتصال	الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة نشطة في التقرير.		مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة

تفاصيل الاتصال بالفريق في الوقت الفعلي - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي تم إكمالها على مستوى الفريق في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. ويشمل العدد المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة. لا يتم تضمين المكالمات المحولة والقصيرة.	عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)

تقارير اللقطات

يتم ملء حقل المدة المتصلة في تقرير اللقطة بالأصفار عندما تكون المكالمة قيد التقدم. يتم ملء حقل المدة المتصلة في تقرير اللقطة بالقيم فقط بعد انتهاء المكالمة.

أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار

يشير تقرير أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار إلى أطول مدة اضطرت جهة الاتصال للانتظار خلالها في قائمة انتظار معينة. يوفر التقرير الوقت الذي انتظرت فيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار. يحدد التقرير أيضا جهة الاتصال التي كانت تنتظر حاليا في قائمة الانتظار لأطول مدة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف
معرف قائمة الانتظار	المعرف الفريد لقائمة الانتظار.
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.
المهارات المعينة في	يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم: بالنسبة لقائمة انتظار فريق التوجيه المستند إلى المهارات الحالية، تكون القيمة 'تدفق'. بالنسبة لقائمة الانتظار المستندة إلى المهارات، تكون القيمة "قائمة انتظار". بالنسبة لقائمة الانتظار المستندة إلى العامل، تكون القيمة 'NA'.
نوع القناة	نوع الوسائط لقائمة الانتظار مثل المهاتفة أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.
أطول وقت اتصال في قائمة الانتظار	أطول وقت انتظرت فيه جهة اتصال في قائمة الانتظار.
أطول جهة اتصال حاليا في قائمة الانتظار	جهة الاتصال التي كانت تنتظر في قائمة الانتظار لأطول مدة.

لقطة نقطة الدخول IVR الوقت الحقيقي - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات المتوفرة حاليا في IVR.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
في IVR	عدد المكالمات الموجودة حاليا في النظام IVR.	الحالة الحالية: متصل ب IVR	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

لقطة نقطة الدخول في الوقت الحقيقي

يمثل هذا التقرير تفاصيل لقطة من المكالمات في نقطة إدخال أو في قائمة انتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول ، وهي مكان الهبوط لمكالمات العملاء على نظام Webex Contact Center. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
في IVR	عدد المكالمات الموجودة حاليا في النظام IVR.	الحالة الحالية: متصل ب IVR	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
في قائمة الانتظار	عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار الموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقاط الدخول، يكون هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار التي تغذيها نقطة الإدخال.	الحالة الحالية: متوقفة	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متصلة	عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء.	الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار، منجز، استشاري، استشاري	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

لقطة نقطة الدخول في الوقت الفعلي - مخطط

يمثل هذا التقرير لقطة من نوع جهة الاتصال.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي والحالة الحالية = متصل)
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة والحالة الحالية = متصل)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = البريد الإلكتروني والحالة الحالية = متصل
في قائمة الانتظار	ثم عدد رموز الاتصال التي تم إدخالها.	الحالة الحالية: متوقفة	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متصلة	إجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها.	الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

الوقت الفعلي لقائمة انتظار اللقطات - مخطط

يمثل هذا التقرير لمحة سريعة عن مستوى الخدمة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
في قائمة الانتظار	عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار الموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقاط الدخول، يكون هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار التي تغذيها نقطة الإدخال.	الحالة الحالية: متوقفة	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متصلة	عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء.	الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة )

الوقت الفعلي لمستوى خدمة قائمة انتظار اللقطات

يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة في الفريق وقائمة الانتظار ومستوى الموقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف
المهارات المعينة في	يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم: بالنسبة لقائمة انتظار فريق التوجيه المستند إلى المهارات الحالية، تكون القيمة 'تدفق'. بالنسبة لقائمة الانتظار المستندة إلى المهارات، تكون القيمة "قائمة انتظار". بالنسبة لقائمة الانتظار المستندة إلى العامل، تكون القيمة 'NA'.
اسم الموقع	اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم الفريق	اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
في قائمة الانتظار	عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار الموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقاط الدخول، يكون هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار التي تغذيها نقطة الإدخال.	الحالة الحالية: متوقفة	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متصلة	عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء.	الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار، منجز، استشاري، استشاري	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
مستوى الخدمة الحالي ٪	النسبة المئوية للمكالمات في قائمة الانتظار التي لم تصل بعد إلى حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار		مستوى الخدمة الحالي ٪ = في مستوى الخدمة / الإجمالي الإجمالي = عدد معرف جلسة الاتصال
الوكلاء المسجلون	عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا إلى هذا الفريق أو إلى جميع الفرق في هذا الموقع. على مستوى قائمة الانتظار، هذا الرقم هو عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى جميع الفرق في المواقع التي تخدم قائمة الانتظار هذه.		عدد معرف الوكيل

إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار - في الوقت الفعلي

متوسط وقت التعامل مع البطاقة في الوقت الحقيقي

يعرض هذا التقرير متوسط وقت المعالجة لكل قناة على حدة ولكافة القنوات في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: بطاقة

احصائيات الفريق في الوقت الحقيقي

يعرض هذا التقرير إحصائيات الفريق في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق.
اسم الوكيل	اسم الوكيل.
الحالة الراهنة	إظهار حالة العامل مثل متوفر أو خامل أو لا يستجيب.
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها.	إجمالي عدد معرفات جلسات الاتصال
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت المستغرق لمعالجة جهة اتصال.	إجمالي مقدار وقت الاتصال خلال الفاصل الزمني المحدد / عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها أثناء الفاصل الزمني المحدد
متوسط وقت الإنهاء	متوسط الوقت المستغرق لإنهاء جهة اتصال.	إجمالي وقت الإنهاء خلال الفاصل الزمني المحدد / إجمالي عدد عمليات الإنهاء خلال الفاصل الزمني المحدد

مخطط حالة الفريق في الوقت الفعلي

يقسم هذا المخطط الدائري عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول حسب الحالة الحالية.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: مخطط

إجمالي التعامل مع البطاقة في الوقت الفعلي

يعرض هذا التقرير العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تتم معالجتها في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: بطاقة

التقارير الانتقالية

تقارير الانتقال هي تقارير مخزون مصممة خصيصا للعملاء الذين ينتقلون من UCCX إلى WxCC. كانت هذه التقارير خلف علامة ميزة وتم تمكينها من خلال طلبات مخصصة. من الآن فصاعدا ، ستكون هذه التقارير متاحة دون الحاجة إلى طلب علامة ميزة ويمكن الوصول إليها في أي وقت من قبل جميع المستخدمين.

تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم تجاهلها

يعرض تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم تجاهلها معلومات حول المكالمات التي تم تجاهلها.

يستخدم تقرير الانتقال هذا نوع الإنهاء كعامل تصفية يحتوي على حقلي "مهجور" و"short_call".

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.	قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال
الرقم الذي تم الاتصال به	أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام "خدمة تعريف الرقم المطلوب" (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل.	قيمة DNIS
اتصل ب ANI	أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام تعريف الرقم تلقائيا (ANI) تحتوي على رقم هاتف المتصل.	قيمة ANI
توجيه المكالمات CSQ	اسم قائمة الانتظار التي تم إجراء المكالمة بها أثناء انتظار أحد الوكلاء.	قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى
الوكيل	اسم الوكيل الذي تلقى المكالمة قبل التخلي عن المكالمة.	قيمة اسم الوكيل
مهارات الاتصال	المهارات التي تم ربطها بقائمة الانتظار التي تم توجيه المكالمة إليها.	قيمة المهارات
المهارات المعينة في	يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم: بالنسبة لقائمة انتظار فريق التوجيه المستند إلى المهارات الحالية، تكون القيمة 'تدفق'. بالنسبة لقائمة الانتظار المستندة إلى المهارات، تكون القيمة "قائمة انتظار". بالنسبة لقائمة الانتظار المستندة إلى العامل، تكون القيمة 'NA'.
وقت تجاهل المكالمة	التاريخ والوقت الذي تم فيه تجاهل المكالمة.	قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال
حان وقت التخلي	مقدار الوقت المنقضي بين وقت ورود المكالمة إلى النظام ووقت إهمالها.	وقت التخلي عن المكالمة - وقت بدء المكالمة

تقرير ملخص مكالمة الوكيل

يقدم تقرير ملخص مكالمة الوكيل ملخصا لكل مكالمة تم طلبها واستلامها بواسطة أحد الوكلاء.

يتم احتساب تفاصيل المكالمة مقابل آخر وكيل يقوم بمعالجة المكالمة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف.
نقطة نهاية العامل (DN)	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى عليها الوكيل مكالمات أو دردشات أو رسائل بريد إلكتروني. يستخدم كمقطع صف.
إجمالي الواردات	إجمالي المكالمات التي تلقاها أحد الوكلاء.	عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الواردة)
متوسط وقت التحدث الواردة	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث مع المتصل.	متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الوارد)
متوسط وقت الانتظار الوارد	متوسط الوقت الذي يقوم فيه العامل PUT بوضع مكالمة واردة قيد الانتظار.	متوسط مدة الانتظار (اتجاه المكالمة = الواردة)
متوسط وقت العمل الوارد	متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل مكالمة واردة.	متوسط مدة الإنهاء (اتجاه المكالمة = الوارد)
المكالمات الصادرة	المكالمات التي أجراها أحد الوكلاء. ويشمل ذلك كلا من المكالمات المتصلة والمكالمات التي تمت محاولة إجرائها.	عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي)
متوسط وقت المكالمة الصادرة	متوسط الوقت الذي كان فيه الوكيل مشتركا في مكالمة صادرة.	متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي)
أقصى وقت للمكالمة الصادرة	الحد الأقصى للوقت الذي كان فيه العامل مشتركا في مكالمة صادرة.	الحد الأقصى لمدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي)
تحويل داخلي	المكالمات التي تم تحويلها إلى وكيل. يزداد عدد "التحويل الداخلي" عند إجراء تحويل استشارة.	مجموع الوكيل المحول في العد
تحويل خارجي	المكالمات التي قام أحد الوكلاء بتحويلها. يزداد عدد "المحول الصادر" عند حدوث تحويل أعمى.	مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل + مجموع عدد تحويل العامل إلى DN + مجموع عدد تحويل الوكيل إلى قائمة الانتظار + مجموع عدد تحويل العامل إلى نقطة الدخول
اتصال جماعي	المكالمات الجماعية التي شارك فيها أحد الوكلاء.	مجموع عدد المؤتمرات

تقرير تفاصيل الوكيل

يقدم تقرير تفاصيل الوكيل معلومات حول التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) والمكالمات غير ACD التي تلقاها الوكلاء أو طلبوها.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل.	قيمة اسم الوكيل
رقم داخلي	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى عليها الوكيل مكالمات أو دردشات أو رسائل بريد إلكتروني.	قيمة نقطة نهاية العامل (DN)
وقت بدء المكالمة	تاريخ ووقت بدء المكالمة.	قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال
وقت انتهاء المكالمة	تاريخ ووقت انتهاء المكالمة.	قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال
مدة	الوقت المستغرق بين وقت بدء المكالمة ووقت انتهاء المكالمة.	وقت انتهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة
الرقم الذي تم الاتصال به	أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام "خدمة تعريف الرقم المطلوب" (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل.	قيمة DNIS
اتصل ب ANI	أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام تعريف الرقم تلقائيا (ANI) تحتوي على رقم هاتف المتصل.	قيمة ANI
توجيه المكالمات CSQ	اسم قائمة الانتظار التي احتوت على المكالمات في انتظار أحد الوكلاء.	قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى
آخر CSQs	اسم قائمة الانتظار الأخيرة حيث انتظرت المكالمة لوكيل عند استخدام قوائم انتظار متعددة.	قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية
مهارات الاتصال	المهارات المرتبطة بقائمة الانتظار التي عالجت المكالمة.	قيمة المهارات
المهارات المعينة في	يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم: بالنسبة لقائمة انتظار فريق التوجيه المستند إلى المهارات الحالية، تكون القيمة 'تدفق'. بالنسبة لقائمة الانتظار المستندة إلى المهارات، تكون القيمة "قائمة انتظار". بالنسبة لقائمة الانتظار المستندة إلى العامل، تكون القيمة 'NA'.
وقت التحدث	الوقت المستغرق بين وقت اتصال أحد الوكلاء بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يتضمن وقت الانتظار.	قيمة مدة الاتصال
وقت الانتظار	إجمالي مقدار الوقت الذي يقوم فيه الوكيل PUT بوضع المكالمات قيد الانتظار.	قيمة مدة الانتظار
أوقات العمل	إجمالي مقدار الوقت الذي استغرقه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله.	قيمة مدة الإنهاء
اتجاه المكالمة	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو صادرة.	قيمة اتجاه المكالمة

تقرير ملخص الوكيل

يحتوي تقرير ملخص الوكيل على صف واحد لكل وكيل. يحتوي كل صف على ملخص لأنشطة أحد العاملين.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف.
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. إذا قام الوكيل بتأسيس مؤتمر مع وكيل آخر، تزداد القيمة بمقدار واحد للوكيل الذي تم عقده في المؤتمر. إذا قام الوكيل بتحويل مكالمة وتم تحويل المكالمة مرة أخرى إلى الوكيل، تزداد القيمة بمقدار اثنين.	عدد اسم رمز التغليف
المكالمات المقدمة	عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى الوكيل، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد قام باستلام المكالمة أم لا. إذا تم توصيل مكالمة بأحد الوكلاء، ثم تم تحويلها إلى وكيل آخر، ثم تم تحويلها مرة أخرى إلى الوكيل الأصلي، تزداد قيمة الوكيل الأصلي بمقدار اثنين (مرة واحدة لكل مرة تم فيها تقديم المكالمة).	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
نسبة المعالجة	نسبة المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل إلى المكالمات المقدمة إلى الوكيل.	المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة
متوسط وقت المعالجة	متوسط وقت المعالجة لكافة المكالمات التي قام الوكيل بمعالجتها.	إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة.	متوسط مدة الاتصال
أقصى وقت تحدث	الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة.	الحد الأقصى لمدة الاتصال
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يقوم فيه الوكيل PUT بإجراء مكالمة قيد الانتظار.	متوسط مدة الانتظار بالنسبة لجلسات الوكيل المتعددة، يتم حساب متوسط مدة الانتظار على أنه إجمالي مدة الانتظار / عدد جلسات الوكيل التي تكون مدة التعليق فيها.
أقصى وقت للانتظار	الحد الأقصى للوقت الذي يقوم فيه الوكيل PUT بإجراء مكالمة قيد الانتظار.	الحد الأقصى لمدة الحجز
متوسط وقت العمل	متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله.	متوسط مدة الإنهاء
أقصى وقت للعمل	الحد الأقصى للوقت الذي يتم فيه إشراك الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل مكالمة.	الحد الأقصى لمدة الإنهاء

تقرير ملخص الطلب

يعرض تقرير ملخص التطبيق إحصائيات المكالمات لكل تطبيق. ويتضمن معلومات عن المكالمات المقدمة والمعالجة والمهملة والمتدفقة للداخل والخارج. كما يتضمن معلومات حول وقت التحدث عن المكالمة ووقت العمل ووقت الإهمال.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول. يستخدم كمقطع صف.
المكالمات المقدمة	عدد المكالمات التي تم استلامها بواسطة التطبيق، بما في ذلك المكالمات الداخلية. يتضمن عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق وعدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء وجوده في التطبيق.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق بما في ذلك المكالمات الداخلية.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي
معدل سرعة الإجابة	متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. المكالمات التي لم تتصل بعامل لا يتم تضمينها في هذا الحساب.	متوسط مدة قائمة الانتظار
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة.	متوسط مدة الاتصال
متوسط وقت العمل	متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله.	متوسط مدة الإنهاء
المكالمات المهملة	عدد المكالمات التي تم إهمالها بواسطة التطبيق.	عدد نوع الإنهاء (نوع الإنهاء = مهجور)
متوسط وقت التخلي	متوسط مدة المكالمات قبل التخلي عنها.	متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور)

CSQ تقرير النشاط حسب مدة النافذة

يقدم نشاط قائمة انتظار خدمة الاتصال (CSQ) حسب مدة النافذة معلومات حول مستويات الخدمة وعدد المكالمات التي تم تقديمها ومعالجتها وإهمالها وإزالتها من قائمة الانتظار ونسبتها. يقدم معلومات عن فاصل زمني مدته 30 دقيقة أو 60 دقيقة خلال فترة التقرير. يمكن تصفية التقرير لمدة نافذة محددة ليوم واحد أو عدة أيام. على عكس التقارير الأخرى، يعتبر الجزء الزمني لعامل تصفية الفاصل الزمني بمثابة مدة النافذة في هذا التقرير.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم قائمة الانتظار الأولى	اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف.
فترة	الفترة الزمنية. يستخدم كمقطع صف.
وقت البدء	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.	الحد الأدنى للطابع الزمني لبدء الاتصال
وقت الانتهاء	الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال.	الحد الأقصى للطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال
المكالمات المقدمة	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد قام باستلام المكالمة أم لا.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي)
المكالمات المهملة < مستوى الخدمة	عدد المكالمات التي تم إهمالها خلال الوقت الموضح في حقل مستوى الخدمة.	عدد معرف جلسة الاتصال (ضمن مستوى الخدمة = 1، نوع الإنهاء = تم تجاهله)
المكالمات المهملة	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تركها.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
معدل التخلي	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها.	المكالمات التي تم تجاهلها / المكالمات المقدمة

CSQ تقرير ملخص الوكيل

يعرض تقرير ملخص الوكيل CSQ معلومات حول المكالمات التي تمت معالجتها في كل قائمة انتظار لكل وكيل. يمكن للوكيل معالجة المكالمات لقوائم انتظار متعددة. يتضمن هذا التقرير متوسط وإجمالي وقت التحدث للمكالمات التي تمت معالجتها، ومتوسط وإجمالي وقت العمل بعد المكالمات، وإجمالي وقت رنين المكالمات التي تم توجيهها، وعدد المكالمات PUT المعلقة، ومتوسط وإجمالي وقت الانتظار للمكالمات PUT الانتظار، وعدد المكالمات التي لم يتم الرد عليها.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم قائمة الانتظار الأولى	اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف.
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف.
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل عامل في قائمة انتظار أثناء فترة التقرير.	عدد اسم رمز التغليف
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات في قائمة الانتظار.	متوسط مدة الاتصال
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات في قائمة الانتظار.	مجموع المدة المتصلة
متوسط وقت العمل	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل بعد قطع اتصال المكالمات أو تحويلها في قائمة انتظار.	متوسط مدة الإنهاء
إجمالي وقت العمل	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمات في قائمة انتظار.	مجموع مدة الخلاصة
إجمالي وقت الرنين	الوقت المستغرق بين وقت رنين المكالمة والوقت الذي تم فيه الرد على المكالمة من قبل أحد الوكلاء أو توجيهها إلى وكيل آخر أو قطع الاتصال.	مجموع مدة الرنين
متوسط وقت الرنين	متوسط الوقت بين وقت رنين المكالمة ووقت الرد على المكالمة من قبل أحد الوكلاء، أو توجيهها إلى وكيل آخر، أو قطع الاتصال.	متوسط مدة الرنين
المكالمات قيد الانتظار	المكالمات التي وضعها العامل PUT قيد الانتظار.	مجموع عدد عمليات الحجز
متوسط وقت الانتظار	متوسط وقت المكالمات التي يكون فيها الوكيل PUT قيد الانتظار.	متوسط مدة الانتظار
إجمالي وقت الانتظار	الوقت الإجمالي للمكالمات التي كان الوكيل PUT انتظارها.	مجموع مدة الحجز

CSQ تقرير كافة الحقول

يعرض تقرير CSQ كافة الحقول البيانات المتعلقة بقائمة الانتظار مثل إحصائيات المكالمات ومستوى الخدمة والحقول الرئيسية مثل متوسط وقت قائمة الانتظار ومتوسط سرعة الرد والمكالمات التي تمت معالجتها والمكالمات المهملة تحت مستوى الخدمة. يجمع هذا التقرير بين حقول كافة التقارير المتعلقة بقائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف.
في مستوى الخدمة٪	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار.	في مستوى الخدمة / المكالمات المقدمة
المكالمات المقدمة	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد قام بالرد على المكالمة أم لا.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية)
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = هاتفية)
النسبة المئوية التي تمت معالجتها	النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار.	المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت لكافة المكالمات التي عالجتها قائمة الانتظار.	إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها
أقصى وقت متصل	الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات التي تتم معالجتها بواسطة قائمة الانتظار.	الحد الأقصى لمدة الاتصال
المكالمات المهملة	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
النسبة المئوية المهجورة	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها.	المكالمات التي تم تجاهلها / المكالمات المقدمة
متوسط الوقت المهجور	متوسط الوقت الذي قضته المكالمات في قائمة الانتظار قبل التخلي عنها.	متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور)
الحد الأقصى للوقت المهجور	الحد الأقصى للوقت الذي تقضيه المكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم تجاهلها.	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور)
معدل سرعة الإجابة	متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة.	وقت الإجابة / الإجابة

ملخص الوكيل متعدد القنوات

يقدم تقرير ملخص الوكيل متعدد القنوات ملخصا لأداء الوكيل عبر القنوات الواردة والصادرة والدردشة والبريد الإلكتروني.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف.
في المكالمات المقدمة	عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى أحد الوكلاء، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد قام باستلام المكالمة أم لا.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = اتصال هاتفي، اتجاه المكالمة = واردة)
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = الهاتفية، نوع اتجاه المكالمة = الوارد)
متوسط وقت التعامل	متوسط وقت المعالجة لكافة المكالمات التي قام الوكيل بمعالجتها.	متوسط مدة الإنهاء + متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الوارد)
الحد الأقصى لوقت التحدث الصادر	الحد الأقصى لوقت التحدث لأي مكالمة قام الوكيل بمعالجتها.	الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي)
متوسط وقت التحدث الصادر	متوسط وقت التحدث لأي مكالمة قام أحد الوكلاء بمعالجتها.	متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي)
الدردشة المقدمة	عدد الدردشات التي تم تقديمها للوكيل.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
الدردشات التي تم التعامل معها	عدد الدردشات التي قبلها الوكيل.	عدد اسم رمز التغليف (نوع القناة = الدردشة)
دردشة الوقت النشط ماكس	الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة.	الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
متوسط وقت الدردشة النشطة	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة.	متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
رسائل البريد الإلكتروني المقدمة	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم تقديمها للوكيل.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني)
رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي قام الوكيل بالرد عليها وإعادة توجيهها. يحدد تاريخ ووقت الإرسال ما إذا كانت رسالة البريد الإلكتروني تقع ضمن الفاصل الزمني.	عدد اسم رمز التغليف (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

تغيير عرض عمود التقرير

بشكل افتراضي، تتم محاذاة عرض العمود في التقارير الجدولية مع طول عنوان العمود. يمكنك تغيير عرض العمود ديناميكيا أثناء تشغيل التقارير. إذا قمت بتغيير عرض العمود، يتم حفظ العرض المحدث في الكمبيوتر لمعرف المستخدم الخاص بك. يظل عرض العمود كما هو حتى إذا قمت بتحديث المستعرض أو تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى باستخدام نفس المستعرض. يمكنك إعادة تعيين عرض العمود إلى العرض الافتراضي عن طريق مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح.

إذا كان عرض العمود الذي تم تغييره أقل من عرض عنوان العمود، فسيظهر رمز علامة حذف.

إذا قمت بتغيير عرض العمود، فلن يتم حفظ العرض المحدث لتنبيهات العتبة.

الانتقال لأسفل إلى جزء من المرئيات

بعد تشغيل المرئيات بتنسيق جدول، يمكنك التنقل لأسفل في مكون مرئيات معين لرؤية كافة السجلات التي تم تضمينها في حساب هذا الجزء من المرئيات وإجراء المزيد من التحليلات على مجموعة البيانات.

لا تتوفر وظيفة التنقل لأسفل للتقارير التي يتم الوصول إليها من خلال روابط المستعرض ولتقارير APS في Agent Desktop.

1	انقر فوق خلية جدول ثم انقر فوق أيقونة التنقل لأسفل . تعرض لوحة التنقل لأسفل السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. إذا قمت بالتنقل لأسفل في معرف جلسة عمل (سواء كان معرف جلسة اتصال أو وكيل)، فإنه يتنقل لأسفل إلى الأنشطة المكونة لتلك الجلسة.
2	لإضافة حقل أو متغير ملف تعريف، انقر فوق إدخال من القائمة المنسدلة الحقول أو المقاييس لإلحاق عمود جديد. إذا حددت حقلا أو مقياسا موجودا بالفعل في الجدول، فلن يضيف الحقل مرة أخرى.
3	لتصدير بيانات التقرير كملف Excel أو CSV Microsoft، انقر فوق تصدير. لا يتوفر خيار التصدير لتقرير التنقل التفصيلي مع بيانات الوقت الفعلي.
4	لعرض لوحة "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .

تعديل سمات المرئيات

بعد تشغيل مرئيات، يمكنك تعديل سماتها وإعادة تشغيلها:

1	انقر على الإعدادات.
2	لإظهار ملخص قيم الأعمدة أو إخفاؤه على مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، حدد القيم من القائمة المنسدلة إظهار الملخص .
3	إذا كنت تريد تحديث المرئيات على الفور، فحدد إعادة الرسم على الفور. خلاف ذلك ، سيتم تحديث المرئيات فقط عند النقر فوق الزر تطبيق .
4	لإظهار متغير ملف تعريف أو إخفائه، انقر فوق أيقونة العين.
5	لإخفاء شريحة، اسحبها إلى مربع المقاطع المخفية . لا تتوفر هذه الإمكانية للمرئيات المركبة.
6	لتغيير موضع شريحة، اسحبها إلى موقع مختلف إما داخل مربع الشرائح الحالي أو إلى مربع شرائح مختلف. لا تتوفر هذه الإمكانية للمرئيات المركبة.
7	لفلترة شريحة: حدد الخيار is in or not in ، وحدد القيم المراد تضمينها أو استبعادها. لمزيد من المعلومات، راجع التصفية باستخدام حقل حدد التعبير العادي لإدخال تعبير ليتم تضمينه أو استبعاده. انقر فوق حفظ. يتم دائما عرض التغييرات فورا عند تصفية مقطع وعندما تعرض متغير ملف تعريف أو تخفيه.
8	إذا كانت المرئيات عبارة عن مخطط، فحدد أيقونة الإعدادات لتعديل المرئيات.

تغيير تنسيق إخراج المرئيات

انقر على الإعدادات.

حدد تنسيقا من القائمة المنسدلة. التنسيقات الممكنة هي:

التنسيق	الوصف
جدول	يعرض البيانات في صفوف وأعمدة.
خريطة الحرارة	يعرض قيم الخلية داخل جدول بظلال مختلفة من اللون الأحمر. تحدد الخلايا ذات اللون الأبيض وأحلك ظل أحمر القيم المتطرفة. لا يمكن إنشاء الخرائط الحرارية للتقارير الأولية (التقارير التي لا تحتوي على مقاطع صفوف أو أعمدة) أو للتقارير التي تحتوي على مقاطع صفوف فقط. لا توفر القائمة المنسدلة نوع الإخراج خيارا لإنشاء خرائط حرارية لمثل هذه التقارير.
خريطة حرارة الصف	يعرض قيم الخلية داخل كل صف في جدول بظلال مختلفة من اللون الأحمر، مع تحديد الظل الأغمق لأعلى القيم داخل الصف. لا يمكن إنشاء خرائط حرارة الصفوف للتقارير الأولية (التقارير التي لا تحتوي على مقاطع صفوف أو أعمدة) أو للتقارير التي تحتوي على مقاطع صفوف فقط. لا توفر القائمة المنسدلة "نوع المخرجات" خيارا لإنشاء "خرائط حرارية للصفوف" لمثل هذه التقارير.
خريطة العمود الحرارية	يعرض قيم الخلايا داخل كل عمود في جدول بظلال مختلفة من اللون الأحمر، مع تحديد الظل الأغمق لأعلى القيم داخل العمود.
مخطط خطي	يقارن القيم كنقاط متصلة بخطوط.
مخطط شريطي	يقارن القيم المعروضة كأعمدة أفقية.
مخطط المساحة	يقارن القيم المعروضة كمناطق مظللة.
مخطط دائري	مقارنة القيم المعروضة كشرائح من رسم بياني دائري
مخطط خط المؤشر	عرض قائم على الجدول لأشكال مختلفة من البيانات المعروضة بطريقة مكثفة للغاية كمخططات مصغرة في خلايا الجدول ، مما يتيح لك تحديد الاتجاهات.

لم تعد مخططات الحركة مدعومة.

عند إنشاء تقرير جديد، لا يتوفر خيار مخطط الحركة في القائمة المنسدلة نوع المخرجات.
عندما تقوم بتحرير تقرير مخطط حركة موجود، يظهر خيار المخطط المتحرك باللون الرمادي في القائمة المنسدلة نوع المخرجات. لا تتوفر خيارات الحفظ والمعاينة .
عند تشغيل تقرير Motion Chart موجود، تعرض واجهة المستخدم الخطأ التالي: غير قادر على عرض مخططات الحركة لأنه لم يعد مدعوما. احفظ التقرير بتنسيق مختلف.

نظرة عامة على إنشاء المرئيات

يصف هذا الفصل كيفية إنشاء تصورات باستخدام واجهة سحب وإفلات بديهية.

1	حدد نوع المرئيات: سجل جلسة العميل سجل نشاط العميل سجل نشاط الوكيل سجل جلسة عمل الوكيل
2	حدد الفترة الزمنية التي تريد أن يغطيها المرئيات. هذا يقيد عدد السجلات التي سيتم أخذها في الاعتبار أثناء تنفيذ المرئيات.
3	يمكن أن يكون الفاصل الزمني للحساب لتقرير تاريخي إما مستندا إلى الوقت أو مستندا إلى عينة. للحصول على مرئيات تستند إلى الوقت، حدد فاصلا زمنيا. بالنسبة للتصور المستند إلى العينة، حدد العدد الإجمالي للسجلات التي يجب أخذها في الاعتبار، والتكرار (عدد السجلات التي يجب أخذها في الاعتبار في كل فترة)، والنطاق (عدد السجلات التي يجب أخذها في الاعتبار في كل عملية حسابية)، وما إذا كانت الحسابات ستكون تراكمية أم لا.
4	حدد ما تحاول مقارنته كجزء من المرئيات. يمكن أن يكون هذا لمقارنة أداء الوكلاء أو نقاط الدخول المختلفة. يسمح المحلل بالتقسيم فقط حسب الحقول وليس حسب المقاييس. على سبيل المثال، يسمح بالتقسيم حسب نوع الإنهاء أو اسم الوكيل، ولا يسمح بالتقسيم حسب عدد المكالمات.
5	حدد المقاييس التي تريد رؤيتها في المرئيات لمقارنة الشرائح المختلفة. متغيرات التنميط هي دائما قيم رقمية ويمكن إنشاؤها إما من الحقول أو المقاييس أو متغيرات التنميط الأخرى. الحقل: يمكن استخدام الحقول لإنشاء أعداد السجلات التي تفي بالشروط المحددة. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء متغير ملف تعريف يوفر عدد السجلات بنوع إنهاء يساوي عادي. المقياس: يمكن استخدام المقاييس لإنشاء مجاميع أو متوسطات أو أعداد. لا تتطلب الملخصات والمتوسطات أي مدخلات إضافية. تعمل الأعداد بنفس الطريقة التي تعمل بها الحقول، وبالتالي تتطلب تحديد الشروط. على سبيل المثال، يتيح لك استخدام الإيرادات كأساس لمتغير التنميط إنشاء مجموع للإيرادات أو متوسط الإيرادات أو عدد السجلات التي لها إيرادات أكبر من مبلغ معين أو أقل منه أو مساويا له. متغير ملف التعريف الموجود: يمكن إنشاء متغيرات التنميط من متغيرات التنميط الأخرى باستخدام الصيغ الحسابية. على سبيل المثال، إذا كان لديك بالفعل متغير ملف تعريف يسمى متوسط الإيرادات يحتوي على متوسط الإيرادات ومتغير تنميط آخر يسمى المكالمات المنجزة يحتوي على عدد السجلات حيث نوع الإنهاء يساوي عادي، فيمكنك حينئذ إنشاء متغير ملف تعريف يحتوي على متوسط الإيرادات لكل مكالمة باستخدام متوسط الإيرادات مقسوما على المكالمات المنجزة.
6	تؤدي هذه الخطوة إلى تقييد المحتوى الذي تم تعيينه ليشمل السجلات التي تفي بالشروط التي تحددها فقط.
7	يمكن عرض المرئيات كجدول أو مخطط. أنواع المخططات المدعومة حاليا هي الشريط والشريط والخط والمساحة والحركة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تحديد خيارات العرض مثل العناوين والألوان وعرض الحدود والأنماط.
8	يمكن تنفيذ المرئيات عند الطلب، أو جدولتها للتنفيذ لمرة واحدة، أو جدولتها للتشغيل بشكل دوري. عمليات التنفيذ المجدولة POST نتائجها إلى مستلمي البريد الإلكتروني المحددين كمرفق ملف Excel CSV أو Microsoft. بالنسبة للتقارير المجدولة، يكون الحد الأقصى لحجم ملف مرفقات البريد الإلكتروني 10 MB والحد الأقصى لعدد الأعمدة المعتمدة هو 2000. يمكنك تحديد جدول التنفيذ بإحدى الطرق التالية: التنفيذ الآن: استخدم تشغيل من صفحة العرض. التنفيذ مرة واحدة وإرسال بريد إلكتروني: استخدم المجدول. حدد الوقت ومعلومات البريد الإلكتروني. التكرار: استخدم المجدول وحدد نمط التكرار (على سبيل المثال، يوميا، الساعة 9.00 AM). تختلف عوامل التصفية في متغيرات ملف التعريف وعوامل التصفية الموجودة في الجزء الأيمن من صفحة المرئيات. عوامل التصفية في متغيرات ملف التعريف قابلة للتطبيق فقط على متغيرات ملف التعريف المحددة لذلك المرئيات وليس على المرئيات بأكملها. عوامل التصفية الموجودة في الجزء الأيمن على صفحة المرئيات قابلة للتطبيق على المرئيات بأكملها. بالنسبة للتقارير ذات مقاطع الصفوف، لا يمكن فرز البيانات إلا ضمن مجموعة مقاطع الصفوف المعنية. على سبيل المثال، في تقرير تفاصيل الوكيل، يكون اسم الوكيل هو حقل مقطع الصف الأول. عندما يتم فرز أسماء الوكلاء في العمود الأول، فإن البيانات المعروضة في الأعمدة اللاحقة تكون مقترنة فقط بالوكيل المحدد.

إنشاء مرئيات

لإنشاء مرئيات:

حدد المرئيات > إنشاء> مرئيات جديدة.

تظهر صفحة إنشاء المرئيات.

تعرض الوحدات النمطية Tab لوحتين يمكنك توسيعهما أو طيهما بالنقر فوق عنوان لوحة.

حدد خيارا من القائمة المنسدلة النوع . القيم المحتملة هي سجل جلسة العميل أو سجل نشاط العميل أو سجل نشاط الوكيل أو سجل جلسة الوكيل.

يمكنك إضافة متغيرات وشرائح إلى التقارير.

حدد الفترة الزمنية للمرئيات عن طريق تحديد خيار من القائمة المنسدلة وقت البدء في الوحدات النمطية Tab.

لإنشاء مرئيات في الوقت الفعلي، حدد الوقت الفعلي.
لإنشاء مرئيات تاريخية، حدد نطاقا زمنيا محددا مسبقا.
لتحديد تاريخي البدء والانتهاء المخصصين، حدد مخصص.

إذا حددت الوقت الفعلي، فانتقل إلى 9.
إذا حددت مخصص، فحدد قيما من القوائم المنسدلة تاريخ البدء وتاريخ الانتهاء.
إذا قمت بتحديد التاريخ المحدد، فأدخل تاريخا في الحقل الذي يظهر، أو انقر في الحقل، ثم حدد تاريخا من عناصر تحكم التقويم.
إذا قمت بتحديد أحد الخيارات الأخرى—يوم من السنة، أو يوم من الشهر، أو 7 أيام، أو يوم من الأسبوع، أو آخر يوم—استخدم عناصر التحكم التي تظهر، لتحديد الخيارات التي تريدها.

إذا قمت بتحديد نطاق تاريخ طويل، فقد يستغرق تشغيل المرئيات وقتا طويلا. في هذه الحالة ، قد يكون من الأفضل جدولة المرئيات بدلا من تشغيلها في الوقت الفعلي.

إذا لم يتوفر نطاق التاريخ المحدد مسبقا الذي تريد تحديده في القائمة المنسدلة، فقم بزيادة الفاصل الزمني للحساب. تؤدي فواصل الحوسبة الصغيرة (مثل كل ساعة) ذات النطاقات الزمنية الكبيرة (مثل الشهر الماضي) إلى بيانات أكثر مما يمكن عرضه. لذلك ، لا يسمح بمثل هذه التحديدات.

لتحرير تسمية وحدة نمطية، حدد نص التسمية واكتب تسمية جديدة.انقر فوق الزر تحرير ( Edit icon ) وفي مربع الحوار تحرير الوحدة النمطية ، اكتب تسمية جديدة.

يمكنك تصفية النطاق الزمني عن طريق تحديد خيار من القائمة المنسدلة بما في ذلك . القيم المحتملة هي أيام الأسبوع أو أيام الشهر أو أسابيع الشهر أو أشهر السنة. حدد أيام الأسبوع أو أيام الشهر أو الأسابيع أو الأشهر التي تريد أن تتضمنها المرئيات.

بالنسبة إلى التقارير المخصصة التي تستخدم نطاقات زمنية نسبية مثل "هذا الأسبوع " أو "الأسبوع الماضي"، يمكنك تحديد اليوم الذي تريد اعتباره بداية الأسبوع.

حدد يوم البدء المطلوب من القائمة المنسدلة "يوم بدء الأسبوع " (الإثنين، الثلاثاء، الأربعاء، الخميس، الجمعة، السبت، الأحد). التحديد الافتراضي هو يوم الاثنين.

إذا قمت بتحديد فاصل حساب أسبوعي وحددت يوم بدء مخصص، يبدأ الفاصل الأسبوعي في يوم البدء المحدد من الأسبوع.
لا ينطبق خيار "يوم بدء الأسبوع " إذا استخدمت الخيار المخصص في القائمة المنسدلة " وقت البدء".

إذا كنت تقوم بإنشاء مرئيات تستند إلى الوقت، حدد فاصلا زمنيا من القائمة المنسدلة الفاصل الزمني في لوحة الحساب . القيم المحتملة هي: لا شيء ، 15 دقيقة ، 30 دقيقة ، كل ساعة ، يوميا ، أسبوعيا ، أو شهريا.

تختلف الخيارات المتاحة حسب طول النطاق الزمني. لا تتوفر فواصل حوسبة صغيرة (مثل 15 دقيقة أو 30 دقيقة أو ساعة) إذا كان النطاق الزمني المحدد طويلا (مثل الشهر الماضي).

بعد تحديد فاصل زمني في لوحة الحساب ، يصبح خيار تمكين تقسيم الفاصل الزمني نشطا. يتيح ذلك للمستخدمين تقسيم البيانات عن طريق تحديد فاصل زمني دقيق بدلا من تعيين الوقت إلى الفاصل الزمني الذي ينتهي فيه التفاعل.

يمكنك عرض نشاط الوكيل التفصيلي وحالات الوكلاء ومدد الوكلاء عبر فترات زمنية مختلفة، والتي يمكن أن تساعد في تحسين توظيف الوكيل وتخصيص القوى العاملة بكفاءة وضمان رضا العملاء العالي.

فيما يلي النقاط الرئيسية المتعلقة بهذه الوظيفة:

تتوفر خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني المقسم لإنشاء تقارير مخصصة جديدة وتحرير التقارير الموجودة ونسخ التقارير القياسية.
لديك خيار تحديد أو إلغاء تحديد خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني المقسم وفقا لاحتياجات إعداد التقارير. من خلال تمكين خانة الاختيار، يمكن الوصول إلى التقرير على فترات زمنية صغيرة مدتها 15 دقيقة، 30 دقيقة، كل ساعة، يوميا. وبإلغاء تحديد خانة الاختيار، يستمر التقرير في العمل كما كان من قبل.
- إذا لم يتم عرض خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني المقسم، فاتصل ب Cisco Support حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.
إذا كان نوع الفاصل الزمني 'بلا'، يتم تعطيل خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني المقسم. سيتعين عليك تحديد الفاصل الزمني أولا لتمكين خانة الاختيار.
- بالنسبة للتقارير الجديدة، يتم تمكين خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني المقسم افتراضيا.
يتوفر خيار الفاصل الزمني المقسم هذا لأنواع سجلات التخزين CSR وASR فقط.
يمكنك تبديل خانة الاختيار في وضع تصميم التقرير وتشغيلها مرة أخرى لتطبيق/إزالة الفاصل الزمني المقسم للمدد.
أثناء عرض تقرير مع تمكين الفاصل الزمني المقسم، تعلمك محمصة الإشعارات بتمكين الفاصل الزمني المقسم للتقرير. تعيد محمصة الخبز توجيهك إلى دليل مستخدم Analyzer عند النقر فوق معرفة المزيد.
بالنسبة للوكيل، يكون الفاصل الزمني المقسم لقناة هاتفية مرتبطا بمعرف قناة واحدة أثناء فاصل زمني محدد، وتكون مدة الخمول الإجمالية دائما أقل من الفاصل الزمني المحدد. على سبيل المثال ، في فاصل زمني مدته 15 دقيقة ، ستكون مدة الخمول دائما أقل من 15 دقيقة. من ناحية أخرى ، بالنسبة للقنوات غير الهاتفية مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة أو الوسائط الاجتماعية ، يمكن أن يكون هناك معرفات قنوات متعددة خلال الفاصل الزمني المحدد ، ويمكن أن تتجاوز مدة الخمول الفاصل الزمني المختار. على سبيل المثال، في فاصل زمني مدته 15 دقيقة، قد تكون مدة الخمول أكبر من 15 دقيقة لأن وقت الخمول المجمع يمتد عبر معرفات قنوات متعددة. في مثل هذه السيناريوهات، يمكنك التنقل لأسفل في مدة الخمول لعرض تفاصيل حول معرفات القنوات المختلفة التي كان العامل يعمل معها أثناء الفاصل الزمني المحدد.

إذا كنت تقوم بإنشاء مرئيات تستند إلى عينة، فحدد الأول أو الأخير من القائمة المنسدلة السجلات في لوحة الحساب ، وفي مربع النص، أدخل العدد الإجمالي للسجلات التي يجب أخذها في الاعتبار في المرئيات.

يمكنك أيضا تحديد ما يلي:

التكرار: عدد السجلات التي يجب مراعاتها لكل فاصل زمني.
النطاق: عدد السجلات التي يجب مراعاتها لكل عملية حسابية.
تراكمي: لحساب عدد السجلات.

إذا قمت بتحديد الوقت الفعلي كفترة وقت المرئيات، حدد القيم من القوائم المنسدلة التي تصبح متوفرة في لوحة الحساب .

المعلمة	الوصف
مدة	حدد بلا للحصول على لقطة لنشاط مركز الاتصال الحالي. -أو- حدد فاصلا زمنيا محددا (من 5 أو 10 أو 15 أو 30 دقيقة) لعرض يعود من اللحظة الحالية إلى آخر 5 أو 10 أو 15 أو 30 دقيقة. -أو- حدد بداية اليوم لعرض جميع الأنشطة التي حدثت منذ منتصف الليل. -أو- حدد مخصص لعرض يعود من اللحظة الحالية إلى ما يصل إلى 14 يوما في الماضي.
معدل التحديث	حدد قيمة لتحديد عدد المرات التي سيتم فيها تحديث البيانات في المرئيات. إذا كنت قد حددت المدة على أنها بداية اليوم أو مخصصة، فحدد دقائق; وإلا، فحدد ثواني.
فترة	إذا قمت بتحديد المدة على أنها بداية يوم أو مخصص، فستظهر القائمة المنسدلة الفاصل ، مما يتيح لك تحديد فاصل زمني (بلا، 15 دقيقة، 30 دقيقة، أو كل ساعة).
انظر إلى الوراء (D-H-M)	إذا قمت بتحديد المدة على أنها مخصصة، فستظهر إعدادات الرجوع إلى الوراء. أدخل عدد الأيام والساعات والدقائق من اللحظة الحالية التي تريد أن ينظر إليها المرئيات. يمكنك تحديد ما يصل إلى 14 يوما.

لتحديد مقاطع الصفوف أو مقاطع الأعمدة، انقر فوق أيقونة إضافة مقاطع صف أو مقاطع أعمدة . اسحب وأفلت حقلا أو حقلا محسنا مدرجا في منطقة اللوحة. كرر هذه الخطوة لكل مقطع تريد إضافته.

يمكن إضافة الحقول إما كمقاطع صف أو مقاطع أعمدة. بالنسبة للمخططات، يتم استخدام المقطع الأول فقط.

تحتوي الحقول الأساسية العالية مثل معرف جلسة الاتصال ومعرف جلسة العامل على مجموعة كبيرة من القيم الفريدة. عند تحديد هذه الحقول كمقاطع صفوف أو أعمدة أثناء إنشاء تقرير جديد أو تعديل تقرير موجود، يتم جلب كمية كبيرة من البيانات. لتجنب ذلك ، تطالبك نافذة منبثقة بإضافة عوامل تصفية محددة لتقليل كمية البيانات التي يتم جلبها. يمكنك أيضا تجاهل الرسالة ومتابعة حفظ المرئيات.

تظهر المطالبة عند تحديد الحقول ذات الأهمية الأساسية العالية كمقطع صف أو عمود. يمكنك حلها عن طريق إضافة المزيد من عوامل التصفية لتقليل كمية البيانات.

لدمج قيم متعددة لمتغير التجزئة في مجموعة واحدة، يمكنك إنشاء حقل محسن:

انقر بزر الماوس الأيمن فوق قيمة وحدد إنشاء حقل محسن.
حدد إعدادات مجموعة واحدة أو أكثر في مربع الحوار الذي يظهر. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء ثلاث مجموعات من نقاط الدخول حيث تمثل كل مجموعة خط إنتاج مختلفا أو وحدة عمل مختلفة.

لإنشاء متغير ملف تعريف:

انقر فوق رمز إضافة متغير ملف التعريف. اسحب حقل أو مقياس أو صيغة مدرجة في مربع الحوار متغير ملف تعريف جديد وقم بأحد الإجراءات التالية:

اكتب اسما لمتغير ملف التعريف في مربع النص الاسم أو اترك النص الافتراضي. سيتم عرض هذا الاسم في رأس العمود وتسميات المحور.
إذا استخدمت حقلا لإنشاء متغير ملف التعريف، فيمكنك تحديد السجلات التي تريد تضمينها في العدد عن طريق سحب عنصر من قائمة الحقول إلى ناحية عوامل التصفية في مربع الحوار متغير ملف تعريف جديد وتحديد السجلات المراد تضمينها. لمزيد من المعلومات، راجع التصفية باستخدام حقل. إذا استخدمت مقياسا لإنشاء متغير ملف التعريف، فحدد الحساب الذي تريد إجراؤه من القائمة المنسدلة الصيغة . لمزيد من المعلومات، راجع تحديد صيغة لمقياس. يمكنك تحديد شرط لتضمين السجلات عن طريق سحب عنصر من قوائم الحقول أو المقاييس إلى منطقة عوامل التصفية في مربع الحوار. لمزيد من المعلومات، راجع التصفية باستخدام مقياس.

يمكنك أيضا إنشاء صيغة جديدة استنادا إلى متغير ملف تعريف موجود في المرئيات.

يمكنك أيضا إنشاء صيغة جديدة استنادا إلى متغير ملف تعريف موجود في المرئيات.
إذا قمت بتحديد متغير عمومي كمتغير ملف تعريف، فيمكن استخدام المتغير العمومي المحدد فقط من قوائم الحقول أو المقاييس كعامل تصفية لمتغير ملف التعريف. لمزيد من المعلومات حول المتغيرات العمومية (المعروفة سابقا باسم متغيرات البيانات المقترنة بالمكالمة)، راجع فصل توجيه جهات الاتصال في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

لتحديد تنسيق متغير ملف التعريف، انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير ملف التعريف وحدد خيار تنسيق الأرقام من قائمة السياق. لمزيد من المعلومات، راجع تنسيق متغير ملف تعريف. على سبيل المثال، إذا قمت بإنشاء متغير ملف تعريف معدل التحويل، فيمكنك تحديد النسبة المئوية كتنسيق.

استمر في إنشاء أي عدد تريده من متغيرات ملف التعريف. في المثال التالي، تم إنشاء ثلاثة متغيرات لملف التعريف وتم تقسيم البيانات ضمن صفوف رأس معرف قائمة الانتظار واسم العامل.

إذا كنت تقوم بإنشاء مخطط حركة، فيجب عليك تضمين ثلاثة متغيرات ملف تعريف على الأقل.

لتغيير ترتيب متغير أو مقطع ملف تعريف، اسحب تسميته إلى موضع مختلف.
للتمحور عبر مقاطع الأعمدة والصفوف، اسحب تسمية مقطع من المربع مقاطع الأعمدة إلى المربع مقاطع الصف أو السلسلة، أو في الاتجاه المعاكس.
لإزالة متغير ملف شخصي أو شريحة، انقر على حذف.

لا يمكنك إزالة متغير ملف تعريف مستخدم في متغير ملف تعريف آخر.

لإظهار ملخص قيم الأعمدة أو إخفاؤه على مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، حدد القيم من القائمة المنسدلة إظهار الملخص .

لتحديد ملخص قيم الأعمدة على مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، انقر فوق تخصيص. لمزيد من المعلومات حول تخصيص ملخص التقرير، راجع تخصيص ملخص التقرير.

لمعرفة حجم المرئيات تقريبا عند تشغيلها، احفظ المرئيات وانقر فوق المزيد وحدد الزر معلومات .

يمكنك إنشاء عامل تصفية لتحديد عدد السجلات التي يعتبرها المرئيات افتراضيا. لإنشاء فلتر:

انقر فوق إضافة عامل تصفية في الوحدات النمطية Tab. حدد حقلا أو مقياسا من القوائم المعروضة وانقر فوق حفظ.

-أو-

انقر بزر الماوس الأيمن فوق مقطع في المرئيات وحدد إنشاء عامل تصفية.
عندما يظهر عامل التصفية الجديد في Modules Tab ، حدد القيم التي يجب تضمينها أو استبعادها أو ، في حالة الإجراء ، قم بتعيين شرط يجب أن تفي به البيانات.

لا يمكنك تحديد أكثر من 1000 قيمة داخل حقل لعامل تصفية. إذا حددت أكثر من 1000 قيمة، فستظهر رسالة خطأ. لإزالة قيمة، استخدم الزر X .

حدد تنسيق إخراج المرئيات. لمزيد من المعلومات، راجع تغيير تنسيق إخراج المرئيات

إذا كنت تقوم بإنشاء مرئيات مركبة، فأضف وحدة إضافية واحدة على الأقل قبل حفظ المرئيات.

لحفظ المرئيات، انقر فوق الزر حفظ ، وفي مربع الحوار الذي يظهر:

حدد المجلد.

لإنشاء مجلد جديد، انقر فوق مجلد جديد، وأدخل اسما للمجلد.
أدخل اسما للمرئيات وانقر فوق موافق.

انقر فوق معاينة لعرض المرئيات.

إذا كنت تقوم بإنشاء مرئيات لنوع سجل جلسة عمل العميل، حيث يتم استخدام الفاصل الزمني كمقطع صف ويتم استخدام الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال والطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال كمتغيرات ملف التعريف من القائمة المنسدلة المقاييس ، فحدد الحد الأدنى لطابع وقت بدء جهة الاتصال لطابع وقت بدء جهة الاتصال والحد الأقصى للطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال في القائمة المنسدلة الصيغة .

إنشاء مرئيات مركبة

يتضمن التصور المركب وحدتين أو أكثر يتم عرضهما جنبا إلى جنب. يجب أن تحتوي جميع الوحدات النمطية داخل المرئيات على صفوف أو مقاطع سلسلة متطابقة ومقاطع أعمدة ومتغيرات ملف تعريف ، ولكن يمكن أن يكون لها نطاقات زمنية وفواصل زمنية وعوامل تصفية مختلفة.

يمكنك إنشاء مرئيات مركبة كما يلي:

أثناء إنشاء مرئيات جديدة، عن طريق إضافة وحدة إضافية واحدة على الأقل (الوحدة النمطية التاريخية أو وحدة الوقت الفعلي) قبل حفظ المرئيات.
قم بتحرير مرئيات موجودة تحتوي على وحدة نمطية واحدة فقط عن طريق إضافة وحدات نمطية جديدة (الوحدات التاريخية فقط).

ومع ذلك ، إذا قمت بحفظ مرئيات تحتوي على أكثر من وحدة نمطية واحدة ، فيمكنك لاحقا حذف جميع الوحدات باستثناء وحدة واحدة وحفظ المرئيات وإضافة المزيد من الوحدات (الوحدات التاريخية فقط).

يمكن إضافة وحدات الوقت الفعلي إلى مرئيات مركبة فقط أثناء إنشائها وقبل حفظ المرئيات. لا يمكنك تحرير مرئيات موجودة لإضافة وحدة Realtime.

لا يمكن جدولة المرئيات المركبة أو تصديرها وليس لها إمكانية التمحور في وضع التنفيذ.

1	لإضافة وحدة نمطية أثناء إنشاء المرئيات، انقر فوق إضافة في الجزء العلوي من الوحدات النمطية Tab. في مربع الحوار الذي يظهر، أدخل اسما للوحدة وانقر فوق موافق. انقر فوق إضافة مرة أخرى لكل وحدة إضافية تريد إضافتها. بعد إضافة وحدة نمطية، تعرض صفحة إنشاء المرئيات المرئيات المكونة جنبا إلى جنب. يمكنك تحديد نطاقات زمنية وفواصل زمنية وعوامل تصفية مختلفة لكل وحدة. اختر قيمة فاصل زمني غير بلا. إذا تم اختيار "بلا "، يتم عرض قيم الفاصل الزمني على أنها تنتمي إلى عام 1970.
2	لعرض الإعدادات التي يمكن تخصيصها لكل وحدة، حدد وحدة نمطية من القائمة المنسدلة أعلى الوحدة النمطية Tab.
3	لتحرير تسمية وحدة نمطية، حدد نص التسمية واكتب تسمية جديدة.انقر فوق الزر تحرير () وفي مربع الحوار تحرير الوحدة النمطية ، اكتب تسمية جديدة. تعكس القائمة المنسدلة في الوحدات النمطية Tab تغييرات التسمية.

إنشاء تصور يعرض القيم الفعلية

لعرض القيم الفعلية في قاعدة البيانات بدون تجميع، لا يمكن أن تتضمن المرئيات فاصلا زمنيا أو تجزئة، ويجب تكوين كافة متغيرات ملف التعريف باستخدام قيمة كصيغة.

لا تتوفر قيمة الخيار في المرئيات التي تتضمن بالفعل فاصلا زمنيا أو تقسيما.

لإنشاء مرئيات تعرض قيم قاعدة البيانات الفعلية بدون تجميع:

انقر فوق المرئيات > إنشاء جديد > مرئيات.
حدد نوعا . القيم المحتملة هي سجل جلسة العميل أو سجل نشاط العميل أو سجل نشاط الوكيل أو سجل جلسة الوكيل.
حدد الفترة الزمنية للمرئيات.
لإضافة متغير ملف تعريف:
- انقر فوق إضافة متغيرات ملف التعريف، وقم بسحب وإسقاط حقل أو مقياس في شاشة متغير ملف تعريف جديد.
- في القائمة المنسدلة الصيغة ، حدد القيمة. كرر ذلك مع كل متغير ملف تعريف إضافي تريد إضافته.
انقر فوق حفظ لحفظ المرئيات. ثم يمكنك النقر فوق معاينة.

إنشاء حقل محسن

انقر بزر الماوس الأيمن فوق مقطع في المرئيات وحدد إنشاء حقل محسن.

حدد إعدادات المجموعة كما هو موضح في الجدول التالي:

إعداد

الوصف

المجموعة الافتراضية

أدخل اسما (على سبيل المثال، نقاط إدخال أخرى) للمجموعة يتضمن كافة المتغيرات غير المضمنة في المجموعات المحددة.

المجموعات

لتعريف مجموعة، أدخل اسما في اسم المجموعة:

حدد قيما من القائمة المنسدلة.

اكتب قيمة ثم اضغط على Enter.

انقر فوق حفظ.

حذف حقل محسن مشترك

لحذف حقل محسن مشترك:

انقر فوق الزر إضافة لإضافة مربع مقاطع العمود أو مقاطع الصف أو السلسلة لعرض مربع الحوار مقطع جديد.
حدد الحقل المحسن الذي تريد حذفه وانقر فوق الزر حذف.
إذا لم يكن الحقل المحسن قيد الاستخدام حاليا، حذفه.

مشاركة حقل محسن

لإتاحة حقل محسن للاستخدام في المستقبل:

انقر فوق مقطع الحقل المحسن الذي تمت إضافته إلى المرئيات وحدد حفظ من قائمة السياق.
أدخل اسما للحقل المحسن وانقر فوق موافق.

سيتم الآن إدراج الحقل المحسن المحفوظ في مربع الحوار مقطع جديد للتحديد عندما تقوم أنت ومصممو المرئيات الآخرون بإنشاء مرئيات أو تحريرها.

تحديد صيغة لمقياس

يصف الجدول التالي الصيغ المتوفرة عند استخدام مقياس لإنشاء متغير ملف تعريف.

صيغة	حساب
متوسط	متوسط القيمة.
مجموع	القيمة الإجمالية.
عد	عدد القيم. عند تحديد هذه الصيغة، يعرض مربع الحوار إعدادات لتحديد شرط لتضمين السجلات في العدد. لمزيد من المعلومات، راجع التصفية باستخدام مقياس.
الحد الادني	أصغر قيمة.
الحد الاقصي	أكبر قيمة.
قيمة	القيمة الفعلية في قاعدة البيانات بدون تجميع.
الوسط الهندسي ل	الجذر n (حيث n هو عدد القيم الرقمية ضمن النطاق المحدد) لمنتج القيم.
كورتوسيس	قياس ما إذا كانت البيانات في ذروتها أو مسطحة بالنسبة للتوزيع الطبيعي.
متوسط	القيمة الوسطى.
التباين السكاني ل	تباين مجموعة القيم الفريدة.
انحراف	كم يبعد الوسيط عن المتوسط.
الانحراف المعياري ل	الجذر التربيعي للتباين.
مجموع المربعات	مجموع مربعات القيم.
تباين	متوسط الفروق التربيعية بين كل قيمة والقيمة المتوسطة.

تعريف عوامل التصفية

تصفية باستخدام حقل

عند تشغيل مرئيات، تعرض لوحة الإعدادات عناصر تحكم لتحديد السجلات التي يجب تضمينها أو استبعادها من المرئيات.

يتم عرض عناصر التحكم هذه أثناء إنشاء مرئيات أو تحريرها، عند القيام بالمهام التالية:

اسحب حقلا إلى ناحية عوامل التصفية من مربع الحوار الذي يظهر عندما تقوم بإنشاء متغير ملف تعريف أو تحريره.
انقر فوق إضافة عامل تصفية وحدد حقل مدرج في مربع الحوار الذي يظهر.
انقر بزر الماوس الأيمن فوق مقطع في المرئيات وحدد إنشاء عامل تصفية.

لتحديد قيم الحقول التي تريد تضمينها أو استبعادها، قم بأي مما يلي:
- انقر فوق زر الاختيار التعبير العادي، ثم أدخل تعبيرا عاديا في مربع النص لتحديد القيم المراد تضمينها أو استبعادها. انقر فوق حفظ.
  
  توضح الأمثلة التالية التعبيرات العادية:
  - agent.* يتضمن جميع قيم الحقول التي تبدأ بالعبارة agent.
  - يتضمن agent.*h جميع قيم الحقول التي تبدأ بالعبارة agent وتنتهي بالحرف h.
  لمزيد من المعلومات حول التعبيرات العادية القياسية، راجع https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- انقر فوق زر الاختيار موجود أو ليس موجودًا ، ثم حدد القيم التي تريد تضمينها أو استبعادها في القائمة، ثم انقر فوق حفظ. يمكنك أيضًا كتابة اسم القيمة في مربع النص والنقر فوق حفظ.
لتصفية قائمة القيم المتاحة، اكتب حرفًا واحدًا أو أكثر في مربع النص. أثناء الكتابة، تظهر القيم المطابقة للنص في القائمة الخاصة باختيارك. يمكنك استخدام * كرمز بديل لتمثيل حرف واحد أو أكثر.
لتحديد قيمة فارغة، انقر فوق إضافة.
لإزالة قيمة محددة، حدد القيمة وانقر فوق حذف.

التصفية باستخدام مقياس

يعرض المحلل عناصر التحكم لتحديد السجلات التي سيتم تضمينها أو استبعادها من التصور استنادًا إلى قيمة المقياس عندما تقوم بما يلي:

اسحب الحقل إلى منطقة المرشحات في مربع الحوار الذي يظهر عند إنشاء أو تحرير متغير ملف تعريف.
انقر فوق إضافة مرشح في لوحة الوحدات النمطية (أو، إذا كنت تقوم بتحرير تصور وحدة نمطية واحدة، لوحة التفاصيل) وحدد مقياسًا مدرجًا في مربع الحوار الذي يظهر.

لتعيين شرط لقياس ما، قم بأحد الإجراءات التالية:

لتقييد البيانات على القيم بين الحد الأدنى والحد الأقصى، حدد بين من القائمة المنسدلة "المقارن"، ثم أدخل الحد الأدنى والحد الأقصى للقيمة في مربعي النص "الحد الأدنى" و"الحد الأقصى".

&lt	أقل من
<=	أقل من أو يساوي
=	يساوي
!=	لا يساوي
>=	أكبر من أو يساوي
&gt	أكبر من

القيمة الدنيا شاملة، ولكن القيمة القصوى غير شاملة.

لتقييد البيانات استنادًا إلى مقارنة أحادية الجانب، حدد عاملًا من القائمة المنسدلة "المقارن" وأدخل قيمة في مربع النص "القيمة".

في المثال التالي، يتم تطبيق شرط (أكبر من 0) على مقياس إجمالي الإيرادات لإنشاء متغير ملف تعريف مُحوَّل.

المرشحات في وضع التشغيل

توفر واجهة المستخدم للمحلل إمكانيات التصفية أثناء تنفيذ تقرير في وضع التشغيل.

يمكنك اختيار المرشحات أثناء إنشاء أو تحرير التصور، وأيضًا أثناء إنشاء نسخة من التصور.

عند تشغيل التصور، تظهر المرشحات في الزاوية اليمنى العليا من صفحة التصور. بإمكانك تصفية التصور عن طريق تحديد المرشحات المناسبة دون الحاجة إلى تحرير التقرير.

يمكنك تكوين إعداد يوم بدء الأسبوع للتقارير المخصصة أثناء إنشاء التقرير أو تحريره، ولا يتوفر هذا الإعداد كمرشح في وضع التشغيل.

لإضافة مرشح إلى تقرير يظهر في وضع التشغيل أثناء إنشاء التصور:

انتقل إلى صفحة المحلل Home. انقر فوق أيقونة التصور في شريط التنقل.
لإنشاء تصور جديد، اختر إنشاء جديد > تصور.
في صفحة إنشاء التصور، حدد الحقول المطلوبة واسحبها إلى جزء أجزاء الصفوف . يتم عرض الحقول المضافة كمرشحات في قائمة مربع الاختيار إظهار المرشح في وضع التشغيل ، إلى جانب المرشحات الافتراضية. المرشحات الافتراضية هي:
- حقل المدة والفترة الزمنية للتقرير التاريخي. يظهر حقل الفاصل الزمني كمرشح فقط إذا تم تحديده كـ جزء صف.
- حقل المدة لتقرير في الوقت الحقيقي.
قم بتحديد الفلتر المطلوب في قائمة خانة الاختيار إظهار الفلتر في وضع التشغيل عن طريق تحديد خانة الاختيار المقابلة.

لا يتم دعم المرشحات التي تحمل علامة "N/A".

بشكل افتراضي، يتم إلغاء تحديد جميع المرشحات الموجودة في قائمة مربع الاختيار إظهار المرشح في وضع التشغيل .
حدد الحقول المطلوبة متغيرات الملف الشخصي و العمود ، ثم احفظ التصور الجديد في المجلد المناسب.

يتم عرض المرشحات في الزاوية اليمنى العليا من التصور. يمكنك الآن تصفية التصور عن طريق تحديد المرشحات المناسبة، دون الحاجة إلى تحرير التقرير.

لمزيد من المعلومات حول إنشاء تصور مرئي، راجع القسم إنشاء تصور مرئي.

لا يمكن أن يتجاوز الحد الأقصى لاختيار الفلتر لحقل معين 1000، إلا عندما يتم تطبيق "الكل".

إذا رأيت رسالة خطأ مثل "تم تجاوز حد اختيار الفلتر". يرجى إلغاء تحديد عدد قليل من القيم، وتحديث التحديد لإزالة بعض القيم من الفلتر.

لإضافة مرشح في وضع التشغيل أثناء إنشاء نسخة من التصور:

انتقل إلى Home > التصور > تقارير الأسهم. قم باختيار تقرير المخزون المناسب ثم انقر على زر النقاط الثلاث لعرض خيارات التقرير. اختر إنشاء نسخة الخيار.
حدد الفلتر المناسب من قائمة خانة الاختيار إظهار الفلتر في وضع التشغيل التي تظهر في الجزء الأيسر من صفحة التصور.

بشكل افتراضي، جميع المرشحات في إظهار الفلتر في وضع التشغيل تم تحديد قائمة مربعات الاختيار.
احفظ التقرير الجديد في المجلد المناسب.
عند تشغيل التصور، يتم عرض المرشحات في الزاوية اليمنى العليا من التصور.

لمزيد من المعلومات حول إنشاء نسخة من التصور، راجع القسم المهام التي يجب القيام بها على صفحات التصور ولوحة المعلومات.

لإضافة مرشح في وضع التشغيل أثناء تحرير التصور:

انتقل إلى صفحة التصور. انقر فوق زر النقاط الثلاث ثم حدد يحرر خيار لتحرير التصور.
حدد الفلتر المطلوب في إظهار الفلتر في وضع التشغيل قائمة مربعات الاختيار التي تظهر في الجزء الأيسر من صفحة التصور.

بشكل افتراضي، جميع المرشحات في إظهار الفلتر في وضع التشغيل تم تحديد قائمة مربعات الاختيار.
احفظ التقرير الجديد في المجلد المناسب.
عند تشغيل التصور، يتم عرض المرشحات في الزاوية اليمنى العليا من التصور.

لمزيد من المعلومات حول تحرير التصور، راجع القسم المهام التي يجب القيام بها على صفحات التصور ولوحة المعلومات.

من الممكن إضافة ما يصل إلى خمسة مرشحات لعرضها في تقرير في وضع التشغيل.

لا يتم دعم المرشحات الموجودة في الزاوية اليمنى العليا من صفحة التصور للتصورات المركبة (التي تحتوي على وحدتين أو أكثر). إذا قمت بتحرير تقرير موجود باستخدام وحدة واحدة لإضافة وحدة أخرى، إظهار الفلتر أثناء وضع التشغيل تتحول قائمة مربعات الاختيار إلى اللون الرمادي.

إنشاء صيغة نصية

بإمكانك إنشاء صيغة جديدة عن طريق تحديد الحقول أو متغيرات الملف الشخصي الموجودة ويمكنك تطبيق عملية رياضية عليها.

لإنشاء صيغة جديدة:

انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير الملف الشخصي في التصور وحدد صيغة جديدة من قائمة السياق.
في مربع الحوار صيغة جديدة الذي يظهر، أدخل اسمًا لمتغير الملف الشخصي في مربع النص الاسم.
حدد الرمز الرياضي: +، -، × أو ÷.
قم بأحد الإجراءات التالية في مربع النص الموجود على يمين الرمز الرياضي:
- اكتب قيمة رقمية.
- حدد اسم متغير الملف الشخصي الموجود من القائمة المنسدلة.

إنشاء الصيغ المشتركة واستخدامها

بعد إنشاء متغير ملف تعريف، يمكنك جعل الصيغة متاحة في لوحة الصيغ لجميع المستخدمين في مؤسستك.

إنشاء صيغة مشتركة

لإنشاء صيغة مشتركة من متغير الملف الشخصي:

إنشاء متغير الملف الشخصي . لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء تصور.
انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير الملف الشخصي وحدد حفظ.
أدخل اسمًا للصيغة ثم انقر فوق موافق.

يتم حفظ الصيغة في لوحة الصيغ.

تحرير صيغة مشتركة

لتحرير صيغة مشتركة:

انقر فوق إضافة متغيرات الملف الشخصي، ثم انقر نقرًا مزدوجًا فوق اسم الصيغة المدرجة في لوحة الصيغ .
يمكنك تعديل الصيغة الحالية أو إضافة حقول و مقاييس إضافية.
انقر فوق حفظ.

حذف صيغة مشتركة

لحذف صيغة مشتركة:

انقر فوق الزر إضافة في مربع متغيرات الملف الشخصي.
حدد الصيغة التي تريد حذفها.
انقر فوق الرمز حذف .

إذا لم تكن الصيغة قيد الاستخدام حاليًا، فسيتم حذفها.

إنشاء عنوان التصور وتنسيقه

لإنشاء عنوان التصور وتنسيقه أثناء إنشاء التصور أو تحريره:

انقر فوق النص انقر لإضافة عنوان في لوحة التصور وأدخل عنوانًا جديدًا.
- لتحرير العنوان، حدده وأدخل عنوانًا جديدًا.
- في التنسيق، حدد العنوان من القائمة المنسدلة وأدخل نص العنوان.
لتخصيص تنسيق العنوان، حدد العنوان من القائمة المنسدلة في التنسيق Tab لعرض خيارات التنسيق التي يمكنك تخصيصها، مثل حجم الحدود والنمط واللون؛ ومحاذاة النص ولونه؛ والهوامش؛ والحشو؛ وحجم الخط وعائلته ونمطه ووزنه.

تنسيق جدول

لتخصيص تنسيق الجدول:

حدد التنسيق، ثم حدد الجدول من القائمة المنسدلة.

قم بتغيير أي من الخيارات التالية لتخصيص تنسيق الجدول:

الخيار	الوصف
لون الظهر	حدد لون الخلفية من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML (سداسي عشري) للون.
حجم الحدود	أدخل قيمة بالبكسل لتغيير عرض الحدود.
نمط الحدود	حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد نمط الحدود حول الجدول أو حدد لا شيء إذا كنت لا تريد حدودًا حول الجدول.
لون الحدود	حدد لون الحدود من محدد الألوان أو أدخل الكود HTML للون.

تنسيق متغير الملف الشخصي

لتغيير محاذاة النص أو تنسيق الأرقام أو التسمية التوضيحية لمتغير الملف الشخصي:

قم بأحد الإجراءات التالية:
- انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير الملف الشخصي لعرض قائمة السياق.
- حدد متغير الملف الشخصي من القائمة المنسدلة في التنسيق لعرض تنسيق الأرقام وخيارات التسمية التوضيحية في Tab.
قم بتغيير أي من الخيارات الموضحة في الجدول التالي:

الخيار

الوصف

التسمية التوضيحية

لتغيير التسمية التوضيحية، انقر فوق نص التسمية التوضيحية المعروض في التنسيق Tab لتحديده، ثم أدخل التسمية التوضيحية المطلوبة.

هذا الإعداد متاح فقط في التنسيق Tab.

انقر بزر الماوس الأيمن لتحديد ما إذا كنت تريد تنسيق البيانات كعدد صحيح أو رقم أو عملة أو نسبة مئوية أو تاريخ أو وقت أو مدة، وضمن هذه الفئة، حدد كيفية عرض البيانات.

تنسيق الأرقام

على سبيل المثال، عند تحديد النسبة المئوية، يمكنك تحديد أحد خيارات التنسيق التالية:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

عند تحديد المدة، يمكنك تحديد أحد خيارات التنسيق التالية:

MM:SS (04:35)
م:سس (4:35)
HH:SS:SS (04:35:15)
ح:م:س (4:35:15)
س ح:م (04:35)
MM:SS.sss (04:35.200)
HH:MM:SS.sss (04:35:15.200)

محاذاة النص

لتغيير محاذاة نص العمود، حدد قيمة من القائمة المنسدلة: اليسار، أو الوسط، أو اليمين.

هذا الإعداد متاح فقط من قائمة السياق.

تغيير تنسيق التاريخ لحقل الفاصل الزمني

يمكنك تحرير تنسيق التاريخ الافتراضي (mm/dd/yyyy) لحقل الفاصل الزمني أثناء إنشاء أو تحرير التصور.

1	انقر بزر الماوس الأيمن فوق الحقل الفاصل الزمني لعرض قائمة السياق تحديد تنسيق التاريخ .
2	حدد تنسيق التاريخ المطلوب من القائمة التالية: م م/ي ي/س س س س شهر/يوم/سنة م/ي/س يوم/شهر/سنة يوم/شهر/سنة سنة/شهر/يوم سنة-شهر-يوم
3	انقر فوق حفظ. إذا قمت بتصدير تقرير بتنسيق .CSV وفتحته في Microsoft Excel، فسيتم عرض التاريخ وفقًا لتنسيق التاريخ الذي تم تعيينه في Microsoft Excel. لعرض التواريخ بتنسيق التاريخ الدقيق الذي طبقته لحقل الفاصل الزمني في التصور، افتح تقرير CSV المُصدَّر في محرر نصوص.

تنسيق الرسم البياني

لتخصيص تنسيق الرسم البياني:

يختار التنسيق > جدول.

قم بتغيير أي من الخيارات التالية لتخصيص تنسيق الرسم البياني:

الخيار	الوصف
لون الظهر	حدد لون الخلفية من محدد الألوان أو أدخل كود HTML للون.
حجم الحدود	أدخل قيمة بالبكسل لتغيير عرض الحدود حول الرسم البياني.
نمط الحدود	اختر قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد نمط الحدود حول الرسم البياني أو حدد لا أحد إذا كنت لا تريد حدودًا.
لون الحدود	حدد لون الحدود من محدد الألوان أو أدخل الكود HTML للون.
تعبئة متدرجة	لإضافة نمط تظليل إلى الخطوط أو المناطق أو الأشرطة في مخطط خطي أو مساحي أو شريطي، حدد اتجاه تدرج الألوان من القائمة المنسدلة.
التكديس	لعرض قيم البيانات المكدسة فوق بعضها البعض في مخطط خطي أو مساحي أو شريطي، حدد طبيعي للتكديس حسب قيم البيانات أو النسبة المئوية للتكديس حسب النسب المئوية.
تسميات المحور	حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كنت تريد إظهار تسميات المحور أو إخفاؤها.
عكس المحاور	حدد إما صحيح أو خطأ من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كنت تريد عكس المحاور أم لا.
تسميات البيانات	حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كنت تريد إظهار تسميات البيانات أو إخفاؤها.
تدوير تسميات البيانات	حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد زاوية دوران تسمية البيانات: لا شيء، أو 45 درجة، أو 90 درجة، أو -90 درجة.

تعديل اسم التصور

لتحرير اسم التصور، قم بأحد الإجراءات التالية:

انقر التصور > > يحرر من قائمة السياق.
انقر تعديل اسم التصور وفي التنسيق Tab، حدد التصور من القائمة المنسدلة لتحرير الحقول.

تخصيص ملخص التقرير

يمكنك تخصيص ملخص التقرير على مستوى الجدول ومجموعة شرائح الصف في المستوى الأعلى عند إنشاء أو تحرير التصور. ال تخصيص يتوفر هذا الخيار للتصورات التي تحتوي فقط على متغيرات الملف الشخصي التي تم تعيينها كأجزاء أعمدة. لمزيد من المعلومات حول أجزاء الصفوف والأعمدة، راجع إنشاء تصور.

يمكنك تعريف صيغ التلخيص التالية لكل عمود في تقرير في تخصيص ملخص التقرير مربع الحوار.

صيغة	حساب
لا أحد	لم يتم تعريف أي صيغ لملخص العمود. إذا قمت بتحديد NONE لجميع الأعمدة في التصور، فلن تتمكن من رؤية الملخص على مستوى الجدول أو مستوى المجموعة.
متوسط	متوسط القيم في العمود.
عدد	عدد السجلات في العمود التي تحتوي على قيم غير فارغة.
مين	أصغر قيمة في العمود.
الأعلى	أكبر قيمة في العمود.
مجموع	المجموع الكلي لجميع القيم في العمود.
يمكنك أيضًا تحديد الصيغة المحددة مسبقًا لحساب ملخص مستوى الجدول فقط للعمود الذي يحتوي على حقل صيغة.

يمكنك عرض ملخص التقرير المخصص على واجهة المستخدم للمحلل والتقارير المصدرة بتنسيق MS Excel. لا يتم عرض ملخص التقرير المخصص في التقارير المصدرة بتنسيق CSV.
يمكنك رؤية الصيغة المحددة لملخص العمود عن طريق تحريك الماوس فوق خلايا الملخص العمود في واجهة المستخدم للمحلل.
يمكنك رؤية الصيغة المحددة لملخص العمود في خلايا الملخص العمود في تقارير MS Excel المصدرة. تحتوي خلايا الملخص على تنسيق النص <قيمة الملخص>(<صيغة الملخص>).
يمكنك تخصيص ملخص مستوى الجدول فقط للتقارير المستندة إلى القيمة. إذا كان أحد الأعمدة في تقرير قائم على القيمة يحتوي على حقل نوع السلسلة، فيمكنك تحديد صيغة التلخيص للعمود على NONE أو COUNT. إذا كان العمود يحتوي على حقل من نوع عدد صحيح (مقاييس)، فيمكنك تعريف الصيغ كما هو موضح في الجدول.

ملخص مستوى الجدول

هذا هو ملخص تذييل التقرير. يمكنك إظهار الملخص عن طريق تحديد مربع الاختيار مستوى الجدول في القائمة المنسدلة إظهار الملخص . بشكل افتراضي، يتم تحديد مربع الاختيار هذا عند إنشاء تصور جديد.

بالنسبة للتقارير المجزأة، عندما تحدد خانة الاختيار مستوى الجدول ولكن لا تحدد صيغ التلخيص، يتم تعيين نوع التجميع لحقل العمود بشكل افتراضي كصيغة تلخيص لهذا العمود باستثناء السيناريوهات التالية:

إذا كان العمود يحتوي على حقل الصيغة، فسيتم تعريف صيغة الملخص على مستوى الجدول للعمود بشكل افتراضي على أنها مخصصة.
إذا كان العمود يحتوي على حقل المدة، فسيتم تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود بشكل افتراضي على أنها NONE.
إذا كان العمود يحتوي على حقل من نوع التجميع COUNT، فسيتم تعريف صيغة التلخيص على مستوى الجدول للعمود بشكل افتراضي على أنها SUM، وهو مجموع كل العد الفردي.

بالنسبة للتقارير المستندة إلى القيمة، عندما تحدد مربع الاختيار مستوى الجدول ولكن لا تحدد صيغ الملخص، يتم تعيين صيغة الملخص على مستوى الجدول افتراضيًا على NONE.

ملخص على مستوى المجموعة

هذا هو ملخص العمود الذي تم تعريفه في مجموعة أجزاء الصف ذات المستوى الأعلى. يتوفر خيار ملخص مستوى المجموعة للتصورات التي تحتوي على حد أدنى من شريحتين من الصف. يمكنك إظهار ملخص مستوى المجموعة من خلال تحديد مربع الاختيار الذي يعرض اسم شريحة الصف ذات المستوى الأعلى في القائمة المنسدلة إظهار الملخص . بشكل افتراضي، يتم مسح خانة الاختيار هذه عند إنشاء تصور جديد.

عندما تقوم بتحديد مربع الاختيار ملخص مستوى المجموعة ولكنك لا تقوم بتعريف صيغ الملخص، يتم تعريف صيغة ملخص مستوى المجموعة بشكل افتراضي على أنها NONE لجميع الأعمدة.

لا ينطبق ملخص مستوى المجموعة على التقارير المستندة إلى القيمة.

ملخص التقرير في تقارير تفاصيل الوكيل

يمكنك رؤية ملخص مستوى الجدول ومستوى المجموعة في تقارير تفاصيل الوكيل . يتم تعريف صيغ التلخيص على مستوى الجدول والمجموعة استنادًا إلى نوع تجميع العمود باستثناء السيناريوهات التالية:

إذا كان العمود يحتوي على حقل الصيغة، فسيتم تعريف صيغة الملخص على مستوى الجدول للعمود بشكل افتراضي على أنها CUSTOM ويتم تعريف صيغة الملخص على مستوى المجموعة على أنها NONE.
إذا كان العمود يحتوي على حقل المدة، فسيتم تعريف صيغ الملخص على مستوى الجدول وملخص مستوى المجموعة للعمود بشكل افتراضي على أنها NONE.
إذا كان العمود يحتوي على حقل من نوع التجميع COUNT، فسيتم تعريف صيغ الملخص على مستوى الجدول والملخص على مستوى المجموعة للعمود بشكل افتراضي على أنها SUM، وهو مجموع كل العد الفردي.

تصدير قوالب التقارير

يمكنك تصدير قوالب التقارير كملف واحد أو كمجلدات تحتوي على ملفات متعددة. يتم تصدير الملف أو المجلدات من المحلل إلى جهاز الكمبيوتر الخاص بك. يساعد تصدير قوالب التقارير في إمكانية إعادة الاستخدام عبر العديد من المستأجرين.

تصدير ملف

لتصدير ملف قالب من خادم المحلل:

يتضمن القالب المُصدَّر الإعداد المخصص يوم البدء في الأسبوع الذي قمت بتكوينه للتقرير أثناء رحلة إنشاء التقرير.

في صفحة Home، انقر فوق أيقونة التصور .
حدد ملف القالب الذي تريد تصديره.
انقر على زر النقاط الثلاث.
حدد تصدير القالب من القائمة المنسدلة. إذا تم تصدير الملف بنجاح، سيتم عرض الرسالة التالية:

تم تصدير قالب التقرير بنجاح ووضعه في مجلد التنزيلات.

لا يمكنك تصدير تقرير له مدة طويلة وفترة زمنية أقل. قم بإعادة تعيين حقول المدة و الفاصل الزمني حسب الحاجة للتقارير في الوقت الفعلي والتاريخية للمتابعة. لمزيد من المعلومات، انظر إنشاء تصور.

تم حفظ الملف في .JSON شكل.
انقر فوق إغلاق.

تصدير مجلد

لتصدير مجلد من خادم Analyzer:

في صفحة Home، انقر فوق التصور رمز.
حدد المجلد الذي تريد تصديره.
انقر على زر النقاط الثلاث.
انقر تصدير القوالب من القائمة المنسدلة.
يمكنك تصدير ما يصل إلى 25 قالبًا في المرة الواحدة.
عند تصدير مجلد، لا يتم تصدير المجلدات الفرعية. يجب عليك تصدير المجلدات الفرعية بشكل منفصل.
إذا تم تطبيق المرشحات على قوالب التقرير، فسيتم إزالة القيم والمتغيرات المرتبطة بها أثناء التصدير. ومع ذلك، يتم الاحتفاظ بأسماء المرشحات.
انقر فوق Export (تصدير). إذا تم تصدير الملف بنجاح، سيتم عرض الرسالة التالية:

تم حفظ كافة قوالب التقارير الموجودة في المجلد بنجاح ووضعها في مجلد التنزيلات كملف .zip.

استيراد قوالب التقارير

يمكنك استيراد قوالب التقارير كملف واحد أو كمجلد يحتوي على ملفات متعددة. يمكن استيراد الملف أو المجلد من جهاز الكمبيوتر الخاص بك إلى Analyzer. تتوفر ميزة الاستيراد فقط للمسؤولين الذين يقومون بتسجيل الدخول إلى واجهة المستخدم الخاصة بالمحلل.

إصدارات القالب خاصة بالنشر. يمكنك استيراد قوالب التقارير Webex Contact Center 1.0 إلى Webex Contact Center 1.0 فقط. على نحو مماثل، يمكن استيراد قوالب التقارير Webex Contact Center إلى Webex Contact Center فقط.

عند استيراد ملف قالب واحد، يتم إنشاء تصور مماثل استنادًا إلى القالب.

لتجنب تعارضات التسمية، تتم إضافة الطوابع الزمنية عند وجود تقرير بنفس الاسم في المجلد المستهدف.

استيراد ملف

لاستيراد ملف قالب إلى Analyzer:

يتضمن القالب المستورد القالب المخصص يوم بداية الأسبوع الإعداد الذي قمت بتكوينه للتقرير أثناء رحلة إنشاء التقرير.

في صفحة Home، انقر فوق التصور رمز.
انقر يستورد.
انقر تصفح لتحديد الملف (تنسيق .CSV) الذي سيتم استيراده.
انقر يستورد. إذا تم استيراد الملف بنجاح، سيتم عرض الرسالة التالية:

تم استيراد الملف بنجاح.
انقر فوق إغلاق.

استيراد مجلد

لاستيراد مجلد قالب إلى Analyzer:

في صفحة Home، انقر فوق التصور رمز.
انقر يستورد.
انقر تصفح لتحديد المجلد (تنسيق .zip) الذي سيتم استيراده.

العدد الإجمالي للقوالب في .أَزِيز لا يمكن أن يتجاوز الملف 25.
انقر يستورد. إذا تم استيراد المجلد بنجاح، سيتم عرض الرسالة التالية:

تم استيراد المجلد بنجاح.
انقر فوق إغلاق.

جدولة التقارير أثناء الهجرة

باستخدام هذه الميزة ، يمكنك الترحيل بكفاءة من Webex Contact Center 1.0 إلى 2.0 دون مقاطعة جدولة التقرير. تضمن هذه الميزة استمرارية التشغيل والأعمال لإعداد التقارير أثناء الترحيل، مما يوفر الوصول إلى التقارير لكل من الإصدارات الأقدم والأحدث. طوال عملية الترحيل، ستظل الوظائف المجدولة التالية غير متأثرة:

سيستمر تشغيل الجداول التي تم إنشاؤها في 1.0 من التطبيق 1.0
سيتم تشغيل الجداول التي تم إنشاؤها في الإصدار 2.0 بسلاسة من تطبيق 2.0

1	انقر فوق ارتباط المستعرض الذي يوفره المسؤول. تظهر صفحة تسجيل الدخول إلى التقرير أو لوحة المعلومات.
2	أدخل عنوان بريدك الإلكتروني وكلمة المرور.
3	انقر فوق Sign In (تسجيل الدخول). يظهر التقرير أو لوحة المعلومات. ليس لديك حق الوصول لتغيير المنطقة الزمنية في Analyzer. يتم تشغيل التقارير التي يتم الوصول إليها من خلال روابط المتصفح دائما في المنطقة الزمنية للمتصفح ، على غرار APS التقارير. سترى صفحة فارغة إذا كان رابط المستعرض غير موجود. اتصل بالمسؤول للحصول على الارتباط الصحيح.
4	إذا قمت بالوصول إلى لوحة معلومات، فانقر فوق تشغيل في الزاوية العلوية اليسرى من لوحة المعلومات لعرض تقرير. لتعديل سمات تقرير، انقر فوق إعدادات. لإظهار ملخص قيم الأعمدة أو إخفاؤه على مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، حدد القيم من القائمة المنسدلة إظهار الملخص . لإخفاء شريحة، اسحبها إلى مربع المقاطع المخفية . لا تتوفر هذه الإمكانية للمرئيات المركبة. لإظهار متغير ملف تعريف أو إخفائه، انقر فوق أيقونة العين. لتصدير التقارير، اختر تصدير بتنسيق Excel أو تصدير بتنسيق CSV من القائمة المنسدلة تصدير . لا تتوفر وظيفة التنقل لأسفل للتقارير التي يتم الوصول إليها من خلال روابط المتصفح ، على غرار APS التقارير.

1	افتح متصفح الويب الخاص بك وانتقل إلى عنوان URL المقدم من قبل المسؤول.
2	في صفحة تسجيل الدخول، أدخل عنوان بريدك الإلكتروني وكلمة المرور.
3	انقر تسجيل الدخول. تعرض صفحة Webex Contact Center Analyzer Home أربعة مستودعات تحتوي على ملخصات لجميع بيانات الجلسة والنشاط الملتقطة لكل من الوكلاء والعملاء. يمكنك توسيع بلاط المستودع عن طريق النقر فوق مربعه مزيد من التفاصيل زر لعرض تفاصيل اليوم، وأمس، وهذا الأسبوع، والأسبوع الماضي، وهذا الشهر، والشهر الماضي. أثناء تواجدك في الصفحة الرئيسية للمحلل الحالي، يمكنك الوصول بسهولة إلى المحلل الجديد. لاستكشاف المحلل الجديد، حدد إما يطلق أو جرب الآن. من الممكن التنقل بسلاسة بين إصداري Analyzer باستخدام علامات تبويب المتصفح.

1	قم بتسجيل الدخول إلى Webex Contact Center Analyzer. لمزيد من المعلومات، راجع الوصول إلى Webex Contact Center Analyzer.
2	قم بتشغيل المرئيات أو لوحة المعلومات التي تحتاج إلى مشاركتها من خلال الرابط الثابت. لمزيد من المعلومات، راجع تشغيل مرئيات وتشغيل لوحة معلومات.
3	انقر فوق الزر "مشاركة ". يؤدي هذا إلى نسخ عنوان URL الذي يمكنك مشاركته مع الوكلاء. لا يملك العاملون حق الوصول لتغيير المنطقة الزمنية في Analyzer. يتم تشغيل التقارير التي يتم الوصول إليها من خلال روابط المستعرض دائما في المنطقة الزمنية للمتصفح. لمزيد من المعلومات، راجع المنطقة الزمنية. لا يمكن الوصول إلى تقرير الاستخدام وتقارير استخدام التراخيص من خلال روابط المتصفح.

المعلمة	الوصف
إجمالي جهات الاتصال المهجورة	إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم تجاهلها. يتم أيضا عرض عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها لقنوات مختلفة (الدردشة والصوت). يمكن التخلي عن جهات الاتصال في السيناريوهات التالية: عندما تكون في IVR. عندما تكون في قائمة الانتظار (QWT). عندما تكون في QWT متسلسلة. عندما تكون في موازاة QWT. ينطبق فقط على UCCX. عندما لا يتلقى الوكيل المكالمة.
سبب التخلي الرئيسي	النسبة المئوية لإجمالي جهات الاتصال التي تم إهمالها في وقت انتظار قائمة الانتظار (QWT). على سبيل المثال، في اليوم الواحد يكون إجمالي جهات الاتصال 1000 جهة اتصال وفي ذلك تم التخلي عن 100 جهة اتصال، يمكن أن تندرج QWT لجهات الاتصال ال 100 هذه التي تم التخلي عنها في الفئات التالية: 10 مكالمات في أقل من دقيقة واحدة. 25 مكالمة في حدود 1-5 دقائق. 50 مكالمة في حدود 5-10 دقائق. 15 مكالمة أكثر من 10 دقائق. بالنسبة للمثال أعلاه ، يظهر سبب التخلي الرئيسي 65٪ (بالنظر إلى الحد الأقصى لمكالمات الفترة التي تم التخلي عنها) و QWT على أنها أكثر من 5 دقائق.
معاودة الاتصال / تجديد سعر الدردشة	إجمالي نسبة العملاء الذين عاودوا الاتصال إما من خلال المكالمات الصوتية أو الدردشة.
رحلة العميل	يوضح مخطط سانكي المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهة الاتصال. يوضح هذا الرسم التخطيطي شريطا عموديا لمختلف نقاط الدخول وقوائم الانتظار ووقت الانتظار والوكلاء. يعتمد العرض على نوع القناة المحدد. يؤدي تمرير مؤشر الماوس فوق المراحل إلى إظهار مزيد من المعلومات، مثل عدد جهات الاتصال المهملة وعدد جهات الاتصال التي تتم معالجتها بواسطة كل وكيل.
اتجاه جهات الاتصال	يعرض مخطط المساحة اتجاه جهات الاتصال التي تمت معالجتها وإهمالها لكل نوع قناة طوال المدة المحددة.
جهات الاتصال المهجورة حسب المرحلة	يوضح مخطط دونات المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهات الاتصال.
تفاصيل الاتصال المهجورة	تعرض طريقة العرض الجدولية تفاصيل كل جهة اتصال تم إهمالها طوال المدة المحددة. اني يشير هذا إلى رقم هاتف المتصل المرتبط بالمتصل إذا كانت مكالمات صوتية وعنوان البريد الإلكتروني إذا كان دردشة. دينيس يشير هذا إلى رقم هاتف العامل المرتبط بالوكيل. وقت الاتصال الأول يشير هذا إلى الوقت الذي وصلت فيه جهة الاتصال إلى مركز الاتصال. مرحلة التخلي يشير هذا إلى المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهة الاتصال، على سبيل المثال: IVR أو في قائمة الانتظار أو في "العامل" أثناء الرنين. نقل يشير هذا إلى عدد المرات التي تم فيها نقل جهة اتصال. إجمالي وقت الانتظار يشير هذا إلى الوقت الذي كانت فيه جهة الاتصال في الانتظار قبل أن يتم التخلي عنها. يتضمن ذلك IVR / وقت الخدمة الذاتية و QWT. تكرار وقت المكالمة يشير هذا إلى الوقت الذي أعاد فيه المتصل المكالمة (تكرار المكالمة) خلال مدة محددة (حاليا ساعة واحدة).

1	انقر فوق لوحة المعلومات > إنشاء لوحة معلومات جديدة.
2	قم بسحب مرئيات وإفلاتها في منطقة اللوحة. يمكنك إضافة أي عدد تريده من المرئيات التي تريد أن تعرضها لوحة المعلومات.
3	لتغيير موضع مرئيات، اسحبه إلى موضع جديد. لتنسيق مرئيات، حدد لوحة التنسيق ثم حدد المرئيات من القائمة المنسدلة لتعديلها.
4	لتغيير حجم مرئيات: اسحب الحافة أو الزاوية لتقليل الحجم أو زيادته. حدد تنسيق، وحدد اسم المرئيات من القائمة المنسدلة وقم بتحرير العرض والارتفاع .
5	لاختيار عوامل تصفية لوحة المعلومات، في صفحة التكوين على الجانب الأيسر، حدد عوامل التصفية المطلوبة في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل عن طريق تحديد خانات الاختيار المقابلة. تتضمن القائمة مقاطع الصفوف والأعمدة. بشكل افتراضي، يتم إلغاء تحديد كافة عوامل التصفية الموجودة في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل. يمكنك تحديد ما يصل إلى 5 عوامل تصفية كحد أقصى، بما في ذلك حقلي الفاصل الزمني والمدة .
6	لإزالة مرئيات من لوحة المعلومات، حدد X.
7	لإدخال اسم للمرئيات، انقر فوق انقر لإضافة عنوان. لتحرير العنوان، أدخل عنوانا جديدا وانقر على رمز علامة الاختيار.
8	لتنسيق عنوان المرئيات، حدد تنسيق واختر العنوان من القائمة المنسدلة في Tab لعرض خيارات التنسيق التي يمكنك تخصيصها، مثل نمط الحدود ومحاذاة النص وحجم الخط ولونه ووزنه.
9	لحفظ لوحة المعلومات، انقر فوق حفظ، وحدد مجلدا. لإنشاء مجلد جديد، انقر فوق مجلد جديد، وأدخل اسما للمجلد. أدخل اسما للوحة المعلومات، ثم انقر فوق موافق
10	يمكنك معاينة لوحة المعلومات، انقر فوق معاينة.
11	لتحرير اسم لوحة المعلومات، انقر فوق تحرير اسم لوحة المعلومات لتحديد النص الموجود؛ ثم أدخل اسما جديدا وانقر فوق الزر تطبيق.
12	لتحرير عوامل تصفية لوحة المعلومات ، انقر فوق رمز الهامبرغر وانقر فوق تحرير وحدد الحقول المطلوبة في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل عن طريق تحديد خانات الاختيار المقابلة. في حالة لوحات المعلومات الموجودة حيث لم يتم تحديد الحقول، عند تحرير لوحة المعلومات، يتم تحديد الحقول العامة في التقرير مسبقا ويمكنك حفظ لوحة المعلومات كما هي، أو يمكنك إضافة الحقول التي تريدها أو إزالتها.

1	انقر فوق المتغيرات > جديد.
2	أدخل اسمًا للمتغير.
3	حدد قيمة من القائمة المنسدلة العمود المرتبط .
4	قم بتحديد القيم وأضف الوصف.
5	حدد نطاق المتغير. يمكن أن يكون النطاق: USER- يتم تعريف المتغير واستخدامه بواسطة المستخدم فقط. - يمكن استخدام المتغير العالمي عبر المؤسسات. تبديل هل القيمة مشتركة؟ لمشاركة المتغير عبر المؤسسات أو تقييد الاستخدام داخل مؤسستك.
6	انقر فوق حفظ. انقر على لعرض المتغير أو تحريره أو نسخه أو حذفه.

نوع السجل	الوصف	الأمثلة
سجل نشاط العميل	يمثل خطوة ذرية في سير عمل العميل	العميل في IVR أو قائمة الانتظار ، يتحدث إلى الوكيل ، في الانتظار العميل على صفحة Home ، صفحة المنتج ، صفحة الخروج
سجل جلسة العميل	يمثل سير عمل العميل، الذي يتكون من سلسلة من أنشطة العملاء	اتصال العميل بمركز اتصال زيارة العملاء لموقع ويب زيارات العملاء للموقع الإلكتروني والدردشات مع الوكيل يرسل العميل بريدا إلكترونيا ويرد الوكيل
سجل نشاط الوكيل	يمثل خطوة ذرية في سير عمل العامل	وكيل خامل ، متاح ، يتحدث ، يختتم الوكيل غير متصل، الطلب، التحدث، إدخال الملاحظات وكيل خامل ، متاح ، الدردشة ، اختتام الوكيل غير متصل، قراءة البريد الإلكتروني، الرد، الإنهاء
سجل جلسة عمل الوكيل	يمثل سير عمل العامل، الذي يتكون من سلسلة من أنشطة العامل	يعالج العامل مكالمة خدمة ويسجل حادثا يقوم الوكيل بإجراء مكالمة صادرة وإعداد اجتماع يتحدث الوكيل مع أحد العملاء ويجيب على سؤال يقرأ الوكيل البريد الإلكتروني للعميل ويرد عليه
سجل قائمة الانتظار	يسرد الحقول القياسية والمقاييس المجمعة على مستوى قائمة الانتظار	إحصاءات المكالمات، مثل المكالمات التي تم عرضها ومعالجتها وإهمالها وإزالتها من قائمة الانتظار مستويات الخدمة، مثل متوسط وقت الانتظار ومتوسط سرعة الإجابة ومتوسط وقت الإهمال

اسم العمود	الوصف	الحقل أو القياس	نوع البيانات
عدد الأنشطة	عدد سجل النشاط (CAR). ملاحظة: يتم تعيين قيمة هذا الحقل دائمًا إلى 1.	يقيس	عدد صحيح
مدة النشاط	كمية الوقت بين بداية النشاط ونهاية النشاط. ملاحظة: لا يتم ملء هذه القيمة في الوقت الفعلي، بل يتم تسجيلها بعد اكتمال النشاط.	يقيس	عدد صحيح
طابع زمني لنهاية النشاط	الطابع الزمني الذي تم فيه إنهاء النشاط.	يقيس	طويل
اسم النشاط	اسم النشاط الذي تم تنفيذه في التدفق. على سبيل المثال، QueueContact_5g0 .	الحقل	السلسلة
مدى النشاط	كمية الوقت، بالثواني، التي كان العميل منخرطًا فيها في النشاط خلال الفاصل الزمني المحدد.	يقيس	طويل
طابع زمني لبدء النشاط	الطابع الزمني الذي بدأ فيه النشاط.	يقيس	طويل
حالة النشاط	يمثل حالة النشاط.	الحقل	السلسلة
نوع النشاط	نوع النشاط الذي تم تنفيذه في التدفق. على سبيل المثال، جهة الاتصال في قائمة الانتظار.	الحقل	السلسلة
نقطة نهاية الوكيل (DN)	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو معرف الدردشة) التي يستقبل عليها العميل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف الوكيل	سلسلة تحدد هوية الوكيل.	الحقل	السلسلة
تسجيل الدخول للوكيل	اسم تسجيل الدخول الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم الوكيل، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء والمحادثات ورسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الوكيل	سلسلة تحدد بشكل فريد جلسة تسجيل الدخول الخاصة بالوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل	سلسلة تحدد هوية الوكيل.	الحقل	السلسلة
أني	أرقام ANI يتم تسليمها مع المكالمة. يُعد التعرف التلقائي على الرقم (ANI) خدمة تقدمها شركة الهاتف والتي تقوم بتسليم رقم هاتف المتصل مع المكالمة.	الحقل	السلسلة
عدد المكالمات المتوقفة مؤقتًا	عدد المرات التي كانت فيها المكالمة في حالة الإيقاف المؤقت.	يقيس	عدد صحيح
تم استئناف عدد المكالمات	عدد المرات التي تم استئناف المكالمة فيها.	يقيس	عدد صحيح
وقت طلب معاودة الاتصال	الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال.	يقيس	طويل
معرف القناة	معرف القناة للوكيل المرتبط بالجهة الاتصالية.	الحقل	السلسلة
نوع القناة	نوع الوسائط المخصصة لقناة الوسائط.	الحقل	السلسلة
معرف جهة اتصال الطفل	معرف المكالمة في حالة الاستشارة لـ EP-DN.	الحقل	السلسلة
نوع اتصال الطفل	نوع المكالمة في حالة الاستشارة لـ EP-DN.	الحقل	السلسلة
استشر معرف نقطة الدخول	معرف نقطة الدخول في حالة الاستشارة لـ EP-DN.	الحقل	السلسلة
استشر اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول في حالة الاستشارة لـ EP-DN.	الحقل	السلسلة
استشر معرف نظام نقطة الدخول	معرف نظام نقطة الدخول في حالة التشاور مع EP-DN.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الاتصال	سلسلة فريدة تحدد جلسة الاتصال.	الحقل	السلسلة
عنوان البريد الإلكتروني للعميل	عنوان البريد الإلكتروني للعميل.	الحقل	السلسلة
اسم العميل	اسم العميل.	الحقل	السلسلة
معرف قائمة انتظار الوجهة	معرف قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوجهة	معرف نظام قائمة الانتظار الذي تم تحويل المكالمة إليه.	الحقل	السلسلة
خدمة تحديد الهوية الوطنية	أرقام DNIS يتم تسليمها مع المكالمة. خدمة تحديد رقم الهاتف المطلوب (DNIS) هي خدمة تقدمها شركة الهاتف لتسليم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي اتصل منه المتصل، إلى جانب المكالمة.	الحقل	السلسلة
قائمة BCC للبريد الإلكتروني	قائمة BCC للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
نص البريد الإلكتروني	نص البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
قائمة البريد الإلكتروني CC	قائمة CC للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
محتوى البريد الإلكتروني	محتوى البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
نوع محتوى البريد الإلكتروني	نوع محتوى البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني التاريخ	التاريخ الذي تم فيه استلام البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
التصرف في البريد الإلكتروني	يشير إلى أن رسالة البريد الإلكتروني لا تتطلب الاحتفاظ بها أو يتم الاحتفاظ بها طالما احتاجها المستخدم، ولكن يمكن حذفها في أي وقت.	الحقل	السلسلة
إرسال الرسالة كاملة بالبريد الإلكتروني	الرسالة الكاملة للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني ردا على	الرد على مرسل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
تم حذف رسالة البريد الإلكتروني	رسالة البريد الإلكتروني التي تم حذفها.	الحقل	السلسلة
معرف رسالة البريد الإلكتروني	سلسلة فريدة تحدد رسالة البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
بيانات التعريف بالبريد الإلكتروني	معلومات إضافية مرفقة برسالة البريد الإلكتروني تحتوي على تفاصيل حول الرسالة وإرسالها.	الحقل	السلسلة
مرجع البريد الإلكتروني	مرجع البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
نص الرد على البريد الإلكتروني	نص الرد على البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
محتوى الرد على البريد الإلكتروني	نوع محتوى الرد على البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
الرد على البريد الإلكتروني	الرد على مرسل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
تم إرسال البريد الإلكتروني	علم يشير إلى ما إذا كان قد تم إرسال البريد الإلكتروني أم لا.	الحقل	السلسلة
موضوع البريد الإلكتروني	موضوع البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
إرسال بريد إلكتروني إلى القائمة	قائمة المستلمين للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف نقطة الدخول	المعرف المخصص لنقطة الدخول (EP).	الحقل	السلسلة
اسم نقطة الدخول	اسم EP، وهو مكان استقبال مكالمات العملاء على نظام Webex Contact Center. من الممكن ربط رقم مجاني أو رقم اتصال واحد أو أكثر برقم EP معين. يتم إجراء معالجة المكالمة IVR أثناء وجود المكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف نظام نقطة الدخول	المعرف المخصص لـ EP.	الحقل	السلسلة
عدد محاولات إعادة الاتصال الفاشلة	عدد المرات التي فشلت فيها محاولة إعادة الاتصال.	الحقل	السلسلة
هو النشاط الحالي	علم يشير إلى ما إذا كان النشاط هو نشاط حالي، وما إذا كان هذا النشاط لم ينته بعد. القيم المدعومة هي 0 و 1.	يقيس	عدد صحيح
هل هو خارج الطلب؟	علم يشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية. القيم المدعومة هي 0 و 1.	يقيس	عدد صحيح
IVR معرف البرنامج النصي	سلسلة تحدد IVR.	الحقل	السلسلة
IVR اسم البرنامج النصي	اسم التدفق في التحكم في المكالمات قسم من تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
IVR معرف علامة البرنامج النصي	سلسلة تحدد علامة IVR.	الحقل	السلسلة
IVR اسم علامة البرنامج النصي	اسم علامة التدفق في التحكم في المكالمات قسم من تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
الولاية التالية	إذا لم يكن هذا نشاطًا حاليًا، يعرض هذا الحقل حالة النشاط التالي.	الحقل	السلسلة
مدة الإيقاف المؤقت	كمية الوقت بالملي ثانية التي كانت فيها المكالمة في حالة توقف مؤقت.	يقيس	عدد صحيح
اسم الوكيل المفضل	اسم الوكيل المفضل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل المفضل	سلسلة تحدد الوكيل المفضل.	الحقل	السلسلة
معرف الوكيل السابق	سلسلة تحدد هوية الوكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل السابق	اسم الوكيل الذي يجيب على مكالمات العملاء.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الوكيل السابقة	سلسلة تحدد جلسة الوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف القناة السابقة	معرف القناة السابقة.	الحقل	السلسلة
معرف قائمة الانتظار السابقة	معرف قائمة الانتظار السابقة.	الحقل	السلسلة
اسم قائمة الانتظار السابقة	اسم قائمة الانتظار السابقة.	الحقل	السلسلة
الحالة السابقة	يُظهر هذا الحقل حالة النشاط السابق.	الحقل	السلسلة
معرف قائمة الانتظار	المعرف المخصص لقائمة الانتظار. يعرض الحقل غير متوفر حتى يتم توصيل المكالمة إلى الوكيل.	الحقل	السلسلة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار، وهو مكان احتجاز المكالمات أثناء انتظار معالجتها بواسطة وكيل. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف نظام قائمة الانتظار	المعرف المخصص لقائمة الانتظار يتم عرض قيمة الحقل على النحو التالي غير متوفر حتى يتم توصيل المكالمة إلى الوكيل.	الحقل	السلسلة
طابع زمني للتحديث في الوقت الفعلي	الوقت الذي قامت فيه العملية الفعلية بتحديث السجل.	يقيس	طويل
معرف فريد للتسجيل	سلسلة فريدة تحدد سجل النشاط هذا.	الحقل	السلسلة
نوع التوجيه	نوع التوجيه المستخدم لتوجيه جهات الاتصال إلى الوكيل. يمكن أن يكون نوع التوجيه قائمًا على المهارة أو الأطول توفرًا.	الحقل	السلسلة
نقطة نهاية الوكيل الثانية (DN)	يعد هذا الحقل نقطة نهاية للوكيل الثاني، على سبيل المثال في حالة التحويلات.	الحقل	السلسلة
معرف الوكيل الثاني	هذا الحقل هو معرف الوكيل الثاني، على سبيل المثال في حالة التحويلات.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل الثاني	هذا الحقل هو اسم الوكيل الثاني، على سبيل المثال في حالة التحويلات.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الوكيل الثاني	هذا هو معرف جلسة الوكيل للوكيل الثاني، على سبيل المثال في حالة التحويلات.	الحقل	السلسلة
معرف القناة الثانية	هذا الحقل هو معرف القناة للوكيل الثاني، على سبيل المثال في حالة التحويلات.	الحقل	السلسلة
معرف الفريق الثاني	يظهر هذا الحقل اسم الفريق الثاني.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق الثاني	يُظهر هذا الحقل معرف الفريق الثاني.	الحقل	السلسلة
معرف الموقع	المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال. يتم عرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يتم عرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الموقع	المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال. يتم عرض قيمة الحقل على أنها غير متوفرة حتى يتم توصيل المكالمة بالوكيل.	الحقل	السلسلة
مصدر الاتصال العكسي	مصدر الاتصال العكسي. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال هو الويب أو الدردشة أو المكالمة المباشرة أو API أو IVR.	الحقل	السلسلة
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook وSMS) مع الإحصائيات.	الحقل	السلسلة
معرف الفريق	المعرف المخصص لفريق. يتم عرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع محدد يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الفريق	المعرف المخصص لفريق. يتم عرض قيمة الحقل على أنها غير متوفرة حتى يتم توصيل المكالمة بالوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف المستأجر	تم تعيين معرف للمستأجر.	الحقل	السلسلة
سبب الإنهاء	سبب إنهاء الاتصال. قد يكون السبب أحد الأسباب التالية: العميل الأيسر العميل مشغول العميل اليسار العميل غير متاح لم يتم العثور عليه انتهت صلاحية مؤقت دعوة المشارك.	الحقل	السلسلة
تم نقله إلى قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار التي تم نقل المكالمة إليها.	الحقل	السلسلة
نوع النقل	نوع النقل مثل النقل الأعمى والنقل الاستشاري.	الحقل	السلسلة
نوع الاتصال الهاتفي	نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع معاودة الاتصال مجاملة أو مجدولة أو عبر الويب.	الحقل	السلسلة
اسم رمز الاختتام	رمز الاختتام الذي قدمه الوكيل للتفاعل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام رمز التغليف	سلسلة تحدد رمز Wrapup.	الحقل	السلسلة

اسم العمود	الوصف	الحقل أو المقياس	نوع البيانات
عدد الأنشطة	عدد الأنشطة.	قاس	العدد الصحيح
مدة النشاط	مقدار الوقت بين وقت بدء نشاط العامل ووقت انتهاء نشاط العامل. ملاحظة: لا يتم ملء هذه القيمة في الوقت الفعلي ، يتم تسجيلها بعد الانتهاء من النشاط.	قاس	العدد الصحيح
الطابع الزمني لنهاية النشاط	الوقت الذي انتهى فيه نشاط العامل.	قاس	طويل
مدى النشاط	مقدار الوقت بالثواني الذي شارك فيه العامل في النشاط أثناء الفاصل الزمني المحدد.	قاس	طويل
الطابع الزمني لبدء النشاط	الوقت الذي بدأ فيه نشاط العامل.	قاس	طويل
حالة النشاط	حالة نشاط الوكيل. على سبيل المثال: متصل ، خامل ، متاح ، رنين ، إلخ.	الحقل	السلسلة
نقطة نهاية العامل (DN)	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. على سبيل المثال: +9189797990	الحقل	السلسلة
معرف الوكيل	سلسلة تعرف العامل.	الحقل	السلسلة
تسجيل دخول الوكيل	اسم تسجيل الدخول الذي يقوم الوكيل بتسجيل الدخول به إلى Agent Desktop.	الحقل	السلسلة
قام العامل بتسجيل الخروج بسبب تسجيل الخروج المعلق	إذا كان أحد الوكلاء يجري مكالمة عند فقد اتصال WebSocket الخاص به وفشل سطح المكتب في إعادة الاتصال، تسجيل خروجه بمجرد انتهاء المكالمة.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الوكيل	سلسلة تعرف جلسة تسجيل دخول العامل.	الحقل	السلسلة
مهارات الوكيل	المهارات المرتبطة بالوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل	سلسلة تعرف العامل.	الحقل	السلسلة
عامل - WSS - قطع الاتصال	تم نقل العامل إلى حالة الخمول بسبب انقطاع الاتصال في WebSocket الخاص به. يمنع هذا الإجراء تخصيص أية مكالمات للوكيل أثناء حالة قطع الاتصال هذه.	الحقل	السلسلة
نوع معاودة الاتصال	نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو ويب.	الحقل	السلسلة
معرف القناة	معرف القناة لنوع القناة، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. ملاحظة: إذا كان لدى الوكيل قنوات متعددة تم تعيينها من نفس النوع ، فسيكون لكل قناة معرف فريد.	الحقل	السلسلة
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.	الحقل	السلسلة
معرف جهة اتصال الطفل	معرف التفاعل الفرعي هو المحطة التالية في كل مكالمة لها استشارة إلى EP-DN.	الحقل	السلسلة
نوع الاتصال بالأطفال	يحدد نوع الاستشارة.	الحقل	السلسلة
راجع معرف نقطة الدخول	معرف نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
راجع اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
راجع معرف نظام نقطة الدخول	معرف نظام نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الاتصال	معرف فريد يعرف جلسة الاتصال.	الحقل	السلسلة
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي يتم التعامل معها من خلال نوع القناة كبريد إلكتروني.	قاس	العدد الصحيح
عدد التفاف البريد الإلكتروني	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة إنهاء رسالة البريد الإلكتروني.	قاس	العدد الصحيح
معرف رمز الخمول	سلسلة تعرف التعليمات البرمجية الخاملة.	الحقل	السلسلة
اسم رمز الخمول	اسم رمز الخمول.	الحقل	السلسلة
معرف نظام رمز الخمول	معرف تم إنشاؤه بواسطة النظام يحدد رمزا خاملا.	الحقل	السلسلة
هو النشاط الحالي	علامة تشير إلى ما إذا كان النشاط نشاطا حاليا أم لا، أي أن النشاط لم ينته. القيم المدعومة هي 0 و1.	قاس	العدد الصحيح
هو نشاط تسجيل الدخول	علامة تشير إلى ما إذا كان النشاط نشاطا حاليا أم لا، أي أن النشاط لم ينته. القيم المدعومة هي 0 و1.	قاس	العدد الصحيح
هو نشاط تسجيل الخروج	العلامة التي تشير إلى ما إذا كان هذا النشاط هو نشاط تسجيل الخروج. القيم المدعومة هي 0 و1.	قاس	العدد الصحيح
هل أوتلي	علامة تشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية.	قاس	العدد الصحيح
الحد الأقصى لفشل الدعوة تجاوز الحد	عندما يواجه جهاز العامل مشكلات ويفشل في ثلاثة طلبات دعوة متتالية، سيتم نقل العامل إلى حالة الخمول مع ظهور رسالة الخطأ هذه.	الحقل	السلسلة
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة	يظهر نوع ملف التعريف الممزوج المكون للعامل. أنواع ملفات التعريف الممزوجة هي Blended وBlended Real-time وExclusive.	الحقل	السلسلة
نوع صادر	يحدد نوع اتجاه المكالمة - صادرة أو واردة.	الحقل	السلسلة
معرف قائمة الانتظار	سلسلة تعرف قائمة انتظار. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
اسم قائمة الانتظار	سلسلة تعرف اسم قائمة الانتظار.	الحقل	السلسلة
معرف نظام قائمة الانتظار	سلسلة تعرف قائمة انتظار. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
الطابع الزمني للتحديث في الوقت الحقيقي	الطابع الزمني الأخير عندما تم تحديث سجل نشاط العامل.	قاس	طويل
تسجيل معرف فريد	سلسلة فريدة تعرف سجل النشاط هذا.	الحقل	السلسلة
معرف الموقع	المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الموقع	المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصائيات. تصفية: نوع القناة المجال: اجتماعي تستخدم باسم: مقطع الصف	الحقل	السلسلة
معرف الفريق	المعرف المخصص لفريق. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الفريق	المعرف المخصص لفريق. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف المستأجر	معرف التعريف الفريد للمستأجر.	الحقل	السلسلة
اسم رمز التحويل الختامي	رمز الإنهاء الذي يعينه العامل للتفاعل.	الحقل	السلسلة
رمز التغليف معرف النظام	سلسلة يتم إنشاؤها بواسطة النظام تعرف رمز الاختتام.	الحقل	السلسلة

الحالة	الوصف
متوفر	يتم إنشاؤها عندما يكون الوكيل جاهزا لقبول طلبات الاتصال الموجهة والاستجابة لها. بعد تسجيل دخول الوكيل، يجب على العامل تحديد متاح من القائمة المنسدلة لقبول طلبات المكالمات الصوتية والدردشة والبريد الإلكتروني ومحادثات المراسلة الاجتماعية.
الاستشارات المتاحة	يتم إنشاؤها عندما يقبل وكيل الوجهة، الموجود في الحالة متاح ، طلب الاستشارة وتتم إضافته إلى المكالمة.
متاحاستشارةمحجوز	يتم إنشاؤه عند بدء طلب استشارة إلى أحد الوكلاء، ويكون الوكيل الوجهة في الحالة متوفر .
تم عقد المؤتمر	يتم إنشاؤها عند انتهاء المكالمة الجماعية. يتم إنشاء هذه الحالة لكلا العاملين، الشخص الذي بدأ طلب الاستشارة والشخص الذي يتلقى المكالمة. يتم عرض حالة "تم المؤتمر" عندما يخرج العامل الوجهة من المكالمة الجماعية، حتى ينقر العامل الذي بدأ طلب المؤتمر فوق "استئناف " لإزالة العميل من الانتظار.
مؤتمرات	يتم إنشاؤها عندما تكون المكالمة الجماعية قيد التقدم.
متصل	يتم إنشاؤها عندما يقبل الوكيل الطلب ويكون متصلا بالعميل.
الاستشارات المتصلة	يتم إنشاؤها عندما يقبل وكيل الوجهة طلب الاستشارة ويتم توصيل المكالمة الاستشارية.
كونيكتيدكونسلتمحجوز	يتم إنشاؤه عند إعادة توجيه طلب استشارة إلى الوسائط لتنفيذ العمليات المرتبطة بالمكالمة لبدء مكالمة استشارية.
تم التشاور	يتم إنشاؤها عند انتهاء المكالمة الاستشارية. يتم إنشاء هذه الحالة لكلا العاملين - الشخص الذي بدأ طلب الاستشارة والشخص الذي تمت استشارته. يتم عرض حالة "تم الاستشارة" عندما يخرج العامل الوجهة من مكالمة الاستشارة، حتى ينقر العامل الذي بدأ طلب الاستشارة فوق "استئناف " لإزالة العميل من الانتظار.
الاستشارات	يتم إنشاؤها عندما تكون المكالمة الاستشارية قيد التقدم.
CTQ-جاهز/CTQ-محجوز/CTQ مقبول	يتم إنشاؤه بعد بدء طلب التشاور إلى قائمة الانتظار، عندما يكون وكيل الوجهة متاحا للمكالمة الاستشارية الموضوعة في قائمة الانتظار.
تم الانتظار	يتم إنشاؤها عندما يقوم الوكيل بإزالة المكالمة قيد الانتظار ثم يتم نقل المكالمة مرة أخرى إلى قيد التقدم.
معطل	يتم إنشاؤها عندما يقوم الوكيل بتسجيل الدخول ولكنه غير جاهز لقبول أي طلبات تم توجيهها. عندما يقوم العامل بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب، يتم تعيين الحالة إلى خامل بشكل افتراضي.
استشارات الخمول	يتم إنشاؤها عندما يقبل وكيل الوجهة، الذي يكون في حالة الخمول ، طلب الاستشارة وتتم إضافته إلى المكالمة.
عاطل للاستشارةمحجوز	يتم إنشاؤه عند بدء طلب استشارة إلى أحد الوكلاء، ويكون الوكيل الوجهة في حالة الخمول .
تم تسجيل الخروج	يتم إنشاؤها عندما يقوم العامل بتسجيل الخروج من سطح المكتب.
عدم الرد	يتم إنشاؤها عندما لا يستجيب العامل لطلبات الاتصال الموجهة ، وينتقل إلى حالة RONA.
قيد الانتظار	يتم إنشاؤها عندما يضع الوكيل العميل قيد الانتظار بالنقر فوق الزر انتظار . يتم عرض الحالة المكالمة في الانتظار بجوار المؤقت. يمكن للوكيل النقر فوق "استئناف " لإيقاف مكالمة في الانتظار
رنين	يتم إنشاؤه عند عرض النافذة المنبثقة للمكالمة الواردة في الركن السفلي الأيمن من سطح المكتب.
يتم إحتوائه	يتم إنشاؤها عندما ينقر الوكيل فوق الزر "إنهاء " أو "تحويل " أو "إرسال " أثناء تفاعل نشط مع أحد العملاء. يتم عرض حالة الالتفاف حتى يتم تقديم أسباب الالتفاف.
نقل VT	يتم إنشاؤها بعد أن يقوم الوكيل بتحويل مكالمة إلى نقطة دخول أو قائمة انتظار من خلال التحويل الأعمى.
تحديث المهارات	يتم إنشاؤه عندما يقوم مدخل الإدارة بالإعلام حول ملف تعريف المهارات أو تحديث المهارات لأحد الوكلاء.

_{_الحدث}	_{_الغرض}	الحدث التالي المتوقع: y = مقبول ، n = غير مقبول
_{_الحدث}	_{_الغرض}	_{_الجديد}	_{_IVR-} _{_كون} _{_إكتيد}	_{_IVR-} _{_منجز}	_{_متوقفه}	_{_متصل}	_{_كون} _{_إكتيد}	_{_على-} _{_مسك}	_{_مسك-} _{_منجز}	_{_كونسو} _{_{اللتدينج}}	_{_كونسو} _{_{اللفتنانت دون}}	_{_تباحث} _{_encing}	_{_كونف} _{_رنس-} _{_منجز}	_{_انتهت}	_{_ديكور} _{_دينغ-} _{_بدات}	_{_ترانسف} _{_اخطا}	_{_مونيت} _{_{أورينغ-}} _{_طلب} _{_ستيد}	_{_موني} _{_{تورينغ-}} _{_بدات}	_{_موني} _{_{تورينغ-}} _{_انتهت}	_{_{يتم إحتوائه}} _{_-منجز}	_{_تحديث} _{_{-المسؤولية الاجتماعية للشركات}} _{_إيبوتس}
_{_لا} _{_{الاتصال}}	_{_{لا يوجد تفاعل}} _{_{مع العميل}}	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N
_{_الجديد}	_{_{تفاعل جديد}} _{_{يبدأ ب}} _{_{الزبائن}}	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_IVR-} _{_متصل}	_{_{IVR مثيل}} _{_متصل}	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_IVR-} _{_منجز}	_{_{IVR مثيل}} _{_مكتمل}	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_متوقفه}	_{_{يتم الاحتفاظ بالمكالمة في}} _{_{حالة متوقفة}}	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_متصل}	_{_{بدء مكالمة جديدة}} _{_مع} _{_زبون}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_متصل}	_{_{المكالمة قيد التقدم}} _{_{مع العميل}}	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_Y
_{_{قيد الانتظار}}	_{_{المكالمة قيد الانتظار}} _{_{مع العميل}}	_Y	_N	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_{تم الانتظار}}	_{_{المكالمة هي PUT}} _{_{العودة إلى قيد التنفيذ}} _{_{الحالة من حالة الانتظار}}	_Y	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_Y
_{_{الاستشارات}}	_{_{المكالمة PUT في}} _{_{الدولة الاستشارية}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_كونسو} _{_{اللفتنانت دون}}	_{_{المكالمة هي PUT العودة إلى}} _{_{حالة قيد التقدم}} _{_{من الدولة الاستشارية}}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_تباحث} _{_encing}	_{_{المكالمة PUT في}} _{_{حالة المؤتمر}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ي	_ي
_{_تشاور} _{_{تم الانتهاء}}	_{_{المكالمة هي PUT للعودة إلى}} _{_{حالة قيد التقدم من}} _{_{حالة المؤتمر}}	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ي	_ن	_ن	_ن	_ن	_ي	_ن	_ي	_ن	_ن	_ن	_ي	_ي
_{_انتهت}	_{_{اتصل مع}} _{_{انتهى العميل}}	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ي	_ي
_{_سجل} _{_دينغ-} _{_بدأت}	_{_{اتصل بالرقم}} _{_{بدأ البحث}}	_ن	_ن	_ن	_ي	_ي	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ي
_{_نقل} _{_أخطأ}	_{_{المكالمة هي ترانس}} _{_فيريد}	_ن	_ن	_ن	_ن	_ي	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ي	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ي	_ي
_{_موني} _{_تورينج} _{_-طلب} _{_ستيد}	_{_{مراقبة المكالمات}} _{_مطلوب}	_ن	_ن	_ن	_ن	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ن	_ي	_ن	_ن	_ي
_{_موني} _{_{تورينج-}} _{_بدأت}	_{_{مراقبة المكالمات}} _{_بدأ}	_ن	_ن	_ن	_ن	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ن	_ن	_ي	_ن	_ي
_{_موني} _{_{تورينج-}} _{_منتهي}	_{_{مراقبة المكالمات}} _{_انتهى}	_ن	_ن	_ن	_ن	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ن	_ي
_{_طَوّق} _{_{-تم الانتهاء}}	_{_{تم الانتهاء من التلخيص بواسطة}} _{_الوكيل}	_ن	_ن	_ن	_ن	_ي	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ن	_ي	_ي
_{_تحديث} _{_-csr-attri} _{_بيوتس}	_{_تحديث} _{_csr-attr} _{_إبيوتس}	_ن	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي	_ي

رموز السبب	السبب	الوصف
400	اقتراح غير جيد	لا يمكن للخادم فهم الطلب بسبب بناء الجملة بشكل غير صحيح.
401	غير مصرح به	يتطلب الطلب مصادقة المستخدم.
403	مُحرَّم	يفهم الخادم الطلب، لكنه يرفض تنفيذه. الترخيص لا يساعد. لا تكرر الطلب.
404	لم يتم العثور عليه	لا يوجد معرف المستخدم في النطاق المحدد في Request-URI أو لا يتطابق النطاق في Request-URI مع أي من النطاقات التي يتعامل معها متلقي الطلب.
405	الطريقة غير مسموح بها	تم فهم الطريقة المحددة في سطر الطلب، ولكن لا يُسمح بها للعنوان الذي تم تحديده بواسطة Request-URI. يجب أن تتضمن الاستجابة حقل رأس السماح الذي يحتوي على قائمة بالطرق الصالحة للعنوان المشار إليه.
406	غير مقبول	يقوم المورد الذي تم تحديده بواسطة الطلب بإنشاء كيانات استجابة ذات خصائص محتوى غير مقبولة وفقًا لحقل الرأس "قبول" المرسل في الطلب.
407	مطلوب مصادقة الوكيل	هذا الرمز مشابه لرمز 401 (غير مصرح به)، ولكنه يشير إلى أنه يجب على العميل أولاً التحقق من هويته باستخدام الوكيل.
408	مهلة الطلب	لا يمكن للخادم إنتاج استجابة خلال مدة المهلة التي حددها المسؤول.
410	ذهب	لم يعد المورد المطلوب متاحًا على الخادم ولم يتم معرفة عنوان إعادة التوجيه.
413	طلب الكيان كبير جدًا	لا يمكن للخادم معالجة الطلب لأن نص كيان الطلب يتجاوز القيمة التي يستطيع الخادم معالجتها. قد يقوم الخادم بإغلاق الاتصال لمنع العميل من الاستمرار في الطلب.
414	عنوان URI للطلب طويل جدًا	لا يمكن للخادم معالجة الطلب لأن عنوان URI الخاص بالطلب أطول من القيمة التي يستطيع الخادم تفسيرها.
415	نوع الوسائط غير المدعوم	لا يمكن للخادم معالجة الطلب لأن نص رسالة الطلب بتنسيق غير مدعوم من قبل الخادم للطريقة المطلوبة.
416	مخطط URI غير مدعوم	لا يمكن للخادم معالجة الطلب لأن مخطط URI في Request-URI غير معروف للخادم.
420	امتداد سيئ	لا يمكن للخادم فهم امتداد البروتوكول المحدد في حقل رأس Proxy-Require أو Require.
421	مطلوب تمديد	يحتاج خادم وكيل المستخدم (UAS) إلى ملحق معين لمعالجة الطلب، ولكن هذا الملحق غير مدرج في حقل الرأس المدعوم في الطلب.
423	الفاصل الزمني قصير جدًا	لا يمكن للخادم معالجة الطلب لأن وقت انتهاء صلاحية المورد المطلوب قصير جدًا. يمكن لمسجل استخدام هذه الاستجابة لرفض التسجيل الذي كانت مدة انتهاء صلاحية حقل رأس الاتصال فيه صغيرة جدًا.
480	غير متاح مؤقتا	تم الاتصال بنظام نهاية المستخدم بنجاح، ولكن المستخدم غير متاح حاليًا (على سبيل المثال، المستخدم غير مسجل الدخول، أو تم تنشيط ميزة عدم الإزعاج).
481	المكالمة/المعاملة غير موجودة	تلقى نظام الطائرات بدون طيار طلبًا لا يتطابق مع أي حوار أو معاملة موجودة.
482	تم اكتشاف حلقة	لقد اكتشف الخادم حلقة.
483	الكثير من القفزات	لا يمكن للخادم معالجة الطلب لأن الطلب يحتوي على حقل رأس Max-Forwards بقيمة صفر.
484	العنوان غير مكتمل	طلب URI غير مكتمل. ينبغي تقديم معلومات إضافية في عبارة السبب.
485	غامض	طلب URI غامض.
486	مشغول هنا	تم الاتصال بنظام نهاية المستخدم بنجاح، ولكن المستخدم غير راغب أو غير قادر حاليًا على تلقي المكالمات على نظام النهاية هذا.
487	تم إنهاء الطلب	يتم إنهاء الطلب عن طريق طلب BYE أو CANCEL.
488	غير مقبول هنا	تحمل الاستجابة نفس معنى رمز السبب 606 (غير مقبول)، ولكنها تنطبق فقط على المورد المحدد الذي يتناوله طلب URI وقد ينجح الطلب في مكان آخر.
491	طلب معلق	يتم استلام الطلب بواسطة نظام UAS الذي لديه طلب معلق ضمن نفس الحوار.
493	غير قابل للفك	يتم استلام الطلب بواسطة نظام UAS يحتوي على نص مشفر لامتدادات البريد الإلكتروني متعدد الأغراض (MIME) والذي لا يمتلكه المستلم أو لا يوفر مفتاح فك التشفير المناسب له.
500	خطأ داخلي في الخادم	واجه الخادم حالة غير متوقعة منعته من تلبية الطلب.
501	لم يتم التنفيذ	لا يدعم الخادم الوظيفة المطلوبة لتلبية الطلب.
502	بوابة سيئة	يتلقى الخادم، أثناء عمله كبوابة أو وكيل، استجابة غير صالحة من الخادم الموجود في اتجاه مجرى النهر والذي تم الوصول إليه لتلبية الطلب.
503	الخدمة غير متوفرة	الخادم غير قادر مؤقتًا على معالجة الطلب بسبب التحميل الزائد المؤقت أو صيانة الخادم.
504	انتهاء مهلة الخادم	لم يتلقى الخادم استجابة في الوقت المناسب من الخادم الخارجي الذي تم الوصول إليه لمعالجة الطلب.
505	الإصدار غير مدعوم	لا يدعم الخادم، أو يرفض دعم إصدار بروتوكول SIP المستخدم في الطلب.
513	الرسالة كبيرة جدًا	لا يمكن للخادم معالجة الطلب لأن طول الرسالة تجاوز قدراته.
600	مشغول في كل مكان	تم الاتصال بنظام نهاية المستخدم بنجاح، ولكن المستخدم مشغول ولا يرغب في قبول المكالمة حاليًا.
603	رفض	تم الاتصال بجهاز المستخدم بنجاح، لكن المستخدم لا يرغب في المشاركة أو لا يستطيع المشاركة.
604	غير موجود Anywhere	المستخدم المشار إليه في Request-URI غير موجود Anywhere.
606	غير مقبول	تم الاتصال بوكيل المستخدم بنجاح، ولكن بعض جوانب وصف الجلسة مثل الوسائط المطلوبة أو النطاق الترددي أو نمط العنونة غير مقبولة.
مركز أبحاث السرطان المجتمعي	مهلة في mCCG	يحدث انتهاء المهلة عندما يرسل وحدة التحكم الصوتي طلبًا إلى الخدمات التابعة ولا يتلقى استجابة خلال فترة زمنية محددة.

شكرًا على ملاحظاتك.

Cisco Webex Contact Center Analyzer دليل المستخدم

Webex Contact Center Analyzer

متطلبات النظام

قم بالدخول إلى Webex Contact Center Analyzer

التحكم في الوصول

أزرار شريط عنوان المحلل

تنبيهات العتبة

المنطقة الزمنية

المهام التي يجب القيام بها على صفحات التصور ولوحة المعلومات

مشاركة الروابط الدائمة للتقارير ولوحات المعلومات

الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات من خلال روابط المستعرض

التصورات

تشغيل التصور

تقارير الأسهم

مقاييس الأعمال

تقرير الاستخدام

التقارير التاريخية

تقارير الوكيل

تفاصيل الوكيل

تقرير ملخص الوكيل - ASR

CSAT التلقائي

تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية

جهات الاتصال التي يتعامل معها الوكلاء - الرسم البياني

إحصائيات الاتصال الخارجي للوكيل

إحصائيات الوكيل

استراحات العافية للوكيل

ملخصات المكالمات المقطوعة

موقع

مخطط الموقع

فريق

مخطط الفريق

إحصائيات الفريق

تتبع العميل

التقارير المساعدة

تقرير الخمول

وكيل الخمول المساعد

مساعد الخمول للموقع

فريق الخمول المساعد

التقارير الختامية

مساعد لتغليف الوكيل

مساعد تغليف الموقع

مساعد اختتام الفريق

نظرة عامة على مركز الاتصال

بطاقة متوسط مستوى الخدمة

تفاصيل جهة الاتصال في قائمة الانتظار

بطاقة المدة الإجمالية لأطول جهة اتصال

تفاصيل الفريق

إحصائيات الحماية من زيادة التيار

مدة تقليل الضوضاء حسب نقطة الدخول

تقارير الوسائط المتعددة

حجم العامل

حجم العامل - الرسم البياني

الاتصال عن طريق DNIS

سبب الاتصال

سبب الاتصال - الرسم البياني

حجم الاتصال

حجم الاتصال - الرسم البياني

المسؤولية الاجتماعية للشركات - أمس

حجم اتصال نقطة الدخول - CAR

حجم اتصال نقطة الدخول - الرسم البياني

جهات اتصال واردة وقصيرة - نقطة الدخول

مخطط قائمة الانتظار المهجورة

قائمة الانتظار المهجورة

حجم جهة اتصال قائمة الانتظار - مخطط

حجم جهات الاتصال في قائمة الانتظار

مستوى خدمة قائمة الانتظار

حجم الاتصال بالموقع - الرسم البياني

تفاصيل الاتصال بالمواقع

تفاصيل الاتصال بالفرق

تقرير الحجم

تقرير الحجم - الرسم البياني

تقارير الخدمة الذاتية

IVR وتقرير تدفق حوار CVA

تقرير الخروج من قائمة الانتظار

تقرير إحصائيات استطلاع المكالمات المضمنة IVR POST

POST تقرير إحصائيات استطلاع المكالمات

إحصائيات الفريق والطابور

بطاقة متوسط وقت التعامل

بطاقة متوسط وقت الاختتام