- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟يوفر دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer إرشادات حول كيفية الوصول إلى Analyzer واستخدام تقارير الأسهم وإنشاء تقارير في الوقت الفعلي وإنشاء تقارير ولوحات معلومات مخصصة.
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzerيقوم باستخراج البيانات في الوقت الفعلي والبيانات التاريخية من مصادر وأنظمة بيانات متعددة لتوليد وجهات نظر تجارية محددة للبيانات. يعرض المحلل الاتجاهات بشكل مرئي لمساعدتك على تمييز الأنماط واكتساب رؤى للتحسين المستمر.
تعمل التصورات القياسية للمحلل على ربط بيانات الأعمال بالمقاييس التشغيلية التقليدية، مع إمكانية الرؤية عبر كل من مؤشرات الأداء التشغيلي والتجاري في عرض موحد واحد.
يمكنك تخصيص تجربة Analyzer الخاصة بك عن طريق إنشاء لوحات معلومات تعرض اختيارك للمرئيات وجدولة إنتاج التقارير التاريخية للتوزيع التلقائي على مستلمي البريد الإلكتروني.
متطلبات النظام
Webex Contact Center Analyzerيدعم إصدارات المتصفح المدرجة في الجدول التالي.
|
المتصفح |
Microsoft Windows10 |
Microsoft Windows11 |
ماك أو إس إكس |
جهاز كروميبوك |
|---|---|---|---|---|
|
جوجل كروم |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 أو أعلى |
76.0.3809 أو أعلى |
|
موزيلا فايرفوكس |
معدل العائد الاجتماعي ESR 68 أو أعلى |
معدل العائد الإلكتروني ESR 10.2.0 أو أعلى |
معدل العائد الاجتماعي ESR 68 والإصدارات الأعلى |
NA |
|
إيدج كروميوم |
79 أو أعلى |
103.0.1264.44 أو أعلى |
79 أو أعلى |
73 أو أعلى |
|
كروميوم |
NA |
NA |
NA |
73 أو أعلى |
أكمل المهمة التالية:
-
قم بتمكين النوافذ المنبثقة للمتصفح.
قم بالوصول إلى Webex Contact Center Analyzer
قبل أن تبدأ
| 1 |
افتح متصفح الويب وانتقل إلى عنوان URL الذي قدمه المسؤول. |
| 2 |
في صفحة تسجيل الدخول، أدخل عنوان بريدك الإلكتروني وكلمة المرور. |
| 3 |
انقر فوق تسجيل الدخول. تعرض Webex Contact Center Analyzer الصفحة الرئيسية أربعة مستودعات تحتوي على ملخصات لجميع بيانات الجلسة والنشاط التي تم التقاطها لكل من الوكلاء والعملاء. يمكنك توسيع لوحة المستودع بالنقر فوق زر المزيد من التفاصيل لعرض تفاصيل اليوم والأمس وهذا الأسبوع والأسبوع الماضي وهذا الشهر والشهر الماضي. أثناء تواجدك في الصفحة الرئيسية للمحلل الحالي، يمكنك الوصول بسهولة إلى المحلل الجديد. لاستكشاف أداة التحليل الجديدة، حدد إما التشغيل أو المحاولة الآن. يمكن التنقل السلس بين إصداري Analyzer باستخدام علامات تبويب المتصفح. |
استكشف الصفحة الرئيسية المعاد تصورها في Analyzer
توفر صفحة Analyzer الرئيسية نقطة بداية منعشة للعمل مع التقارير ولوحات المعلومات فيهاWebex Contact Center Analyzer. تجلب التجربة المحدّثة تصورات ولوحات معلومات ومجلدات إلى صفحة منظمة واحدة حيث تتوفر لديك إمكانيات إضافية لعرض العناصر الحديثة والمفضلة والبحث والفلاتر والعديد من الإجراءات الأخرى.
- من الصفحة الرئيسية، يمكنك البحث عن التقارير واستخدام الفلاتر ومراجعة التقارير الأخيرة وفتح الإجراءات المتاحة لكل تقرير.
- تتضمن الصفحة الرئيسية شبكة التقارير والتقارير الأخيرة وإعداد الزيارة الأولى وإجراءات التقرير وخيارات استيراد النماذج وتصديرها ومنتقي المجلدات لنقل التقارير. تستمر بعض إجراءات الإنشاء، مثل إنشاء تصور أو لوحة معلومات أو مجموعة، في تجربة Analyzer الحالية.
تظل التقارير الحالية ولوحات المعلومات والأذونات وسلوك إخراج التقارير دون تغيير. تستمر تدفقات الإنشاء والإدارة في استخدام تجربة Analyzer الحالية وسيتم تحسينها بشكل تدريجي.
قم بالتبديل إلى تجربة Analyzer الجديدة
- قم بتسجيل الدخول إلى مركز اتصال Webex.
- افتح المحلل.
- استخدم مفتاح التبديل في الزاوية العلوية اليسرى ضمن قائمة الملف الشخصي للتبديل إلى تجربة Analyzer الجديدة.
- تظهر الصفحة الرئيسية الجديدة لـ Analyzer.
أقسام الصفحة الرئيسية
| قسم | وصف |
| الأخيرة | يعرض التقارير ولوحات المعلومات التي قمت بعرضها أو تحديثها مؤخرًا، حتى تتمكن من العودة بسرعة إلى العمل الأخير. |
| نظرة عامة على المحتوى | يوفر عرضًا منظمًا واحدًا للمرئيات ولوحات المعلومات والمجلدات. |
| جميع | يعرض جميع التقارير ولوحات المعلومات والمجلدات المتاحة لك بناءً على الأذونات الخاصة بك. |
| تم إنشاؤها بواسطة Cisco | تعرض تقارير الأسهم ولوحات المعلومات المقدمة من Cisco. |
| مفضلات | يعرض التقارير ولوحات المعلومات والمجلدات التي حددتها كمفضلة للوصول السريع. |
نظرة عامة على المحتوى
استخدم نظرة عامة على المحتوى لتصفح المرئيات ولوحات المعلومات والمجلدات وإدارتها من مكان واحد. تتضمن نظرة عامة على المحتوى ثلاث علامات تبويب: الكل، تم إنشاؤه بواسطة Cisco، والمفضلة. الأعمدة الافتراضية هي:
| عمود | وصف |
| مفضلات | يشير إلى ما إذا كان العنصر قد تم وضع علامة عليه كمفضلة. |
| الاسم | يعرض اسم التصور أو لوحة المعلومات أو المجلد. |
| تم إنشاؤه بواسطة | يعرض المستخدم الذي قام بإنشاء العنصر. |
| آخر تحديث بتاريخ | تظهر آخر مرة تم فيها تحديث العنصر من قبل أي مستخدم. |
| الإجراءات | يعرض مجموعة الإجراءات المتاحة للعنصر استنادًا إلى النوع والأذونات. |
يمكنك إضافة هذه الأعمدة الاختيارية:
| عمود | وصف |
| ID | يعرض التقرير الفريد أو معرف لوحة المعلومات كمرجع أو دعم. |
| عدد المشاهدات | يعرض عدد المرات التي شاهد فيها التقرير أو لوحة المعلومات من قبل جميع المستخدمين منذ إطلاق الصفحة الرئيسية المعاد تصورها. |
البحث والفلاتر
استخدم البحث للعثور على المحتوى عبر التفاصيل المتوفرة في نظرة عامة على المحتوى، مثل الاسم والمعرف والمالك والبيانات الوصفية الأخرى المتاحة.
يمكنك استخدام الفلاتر التالية:
| عامل التصفية | وصف |
| النوع | قم بالتصفية حسب التصور أو لوحة التحكم. |
| جدول | قم بالتصفية حسب العناصر المجدولة أو غير المجدولة. |
- استخدم إعدادات العمود لإضافة أعمدة اختيارية أو إزالتها مثل المعرف وعدد المشاهدات.
- استخدم خيار التصفية لتطبيق الفلاتر على الأعمدة المتاحة في نظرة عامة على المحتوى.
البحث عن تقرير وفتحه
استخدم شبكة نظرة عامة على المحتوى لتصفح التقارير ولوحات المعلومات والمجموعات. الخطوات
- افتح Analyzer وستنتقل إلى الصفحة الرئيسية الجديدة للتقارير.
قد تضطر إلى التبديل إلى مظهر التحديث في الزاوية اليمنى العليا ضمن القائمة المنسدلة للملف الشخصي. سيتم إيقاف تشغيل هذا المحول المؤقت عند انتقال المستخدم.
- في شبكة التقارير، أدخل اسم التقرير أو الكلمة الرئيسية في البحث. معرف التقرير مدعوم أيضًا لعملية البحث.
- استخدم عوامل التصفية المتاحة لتضييق قائمة التقارير حسب النوع أو المعايير المتعلقة بالجدول . يمكنك أيضًا استخدام عوامل التصفية على مستوى العمود لتضييق نطاق التقارير/لوحات المعلومات في الشبكة.
- افتح التقرير/لوحة المعلومات التي تريد عرضها، وسيتم فتح التقرير/لوحة المعلومات المحددة في Analyzer.
المجلدات
يتم دعم المجلدات المتداخلة الحالية كما هي اليوم. يمكنك استعراض المجلدات المتداخلة من نظرة عامة على المحتوى ومتابعة الوصول إلى المرئيات ولوحات المعلومات الموجودة بداخلها.
بالنسبة لأي بنية مجلد جديدة، يمكن للمستخدمين إنشاء ما يصل إلى ستة مستويات بعمق.
يمكنك بدء التصور من الصفحة الرئيسية.
الإجراءات
تعتمد الإجراءات المتاحة على نوع العنصر والأذونات الخاصة بك. هذا يتماشى مع تجربة المحلل السابقة. يجب أن تكون قادرًا على القيام بجميع الإجراءات التي اعتدت القيام بها من قبل.
| الإجراء | متاح لـ | وصف |
| اركض | التصور، لوحة القيادة | يفتح التصور أو لوحة المعلومات لعرض أحدث المخرجات. |
| تحرير | التصور، لوحة القيادة، المجلد | يفتح العنصر لإجراء التغييرات، استنادًا إلى الأذونات الخاصة بك. |
| مكرر | التصور، لوحة القيادة | يقوم بإنشاء نسخة من العنصر. يحل هذا محل إجراء نسخ التقرير السابق. |
| جدول | التصور | يقوم بإنشاء أو إدارة جدول للتصور. |
| المفضلة | التصور، لوحة القيادة، المجلد | ضع علامة على العنصر كمفضل للوصول السريع إليه. |
| نسخ عنوان URL | التصور، لوحة القيادة | يقوم بنسخ رابط مباشر إلى العنصر. يحل هذا محل إجراء Permalink السابق. |
| تحرك | التصور، لوحة القيادة، المجلد | ينقل العنصر إلى مجلد آخر. |
| التصدير | التصور | يقوم بتصدير التصور بتنسيقات مدعومة مثل Excel أو CSV. |
| حذف | التصور، لوحة القيادة، المجلد | يحذف العنصر، استنادًا إلى الأذونات الخاصة بك. |
يرجى ملاحظة أنه تم تحسين جمالية وأداء الجدول والمتغيرات وتنبيهات العتبة لتتماشى مع واجهة مستخدم الزخم. يمكن الوصول إلى خيارات مثل الجدول والمتغيرات وتنبيهات العتبة من الصفحة الرئيسية الجديدة لـ Analyzer. تستمر هذه التجارب في استخدام التدفقات الحالية مع الحفاظ على السلوك الحالي.
المزيد من الخيارات
استيراد قوالب تقارير وتصديرها
استخدم استيراد القالب وتصديره لإعادة استخدام تكوينات التقارير عبر بيئات Analyzer أو مشاركة تعريفات التقارير مع مستخدمين آخرين.
تصدير قالب
- في الصفحة الرئيسية للمحلل، انتقل إلى نظرة عامة على المحتوى.
- ابحث عن التصور أو المجلد الذي تريد تصديره.
- افتح قائمة الإجراءات واختر تصدير.
- حدد خيار التصدير، إذا طُلب منك ذلك.
- احفظ ملف القالب الذي تم تصديره.
يقوم Analyzer بتصدير التقرير المحدد أو قالب المجلد بالتنسيق المدعوم.
استيراد قالب
- في الصفحة الرئيسية للمحلل، انقر فوق إنشاء.
- اختر خيار استيراد القالب.
- حدد ملف القالب لاستيراده.
- راجع التفاصيل المستوردة.
- أكمل الاستيراد.
يقوم Analyzer باستيراد القالب وإضافة محتوى التقرير إلى الموقع المحدد.
ملاحظة: تظهر خيارات استيراد وتصدير القالب استنادًا إلى الأذونات الخاصة بك ونوع العنصر المدعوم.
التحكم في الوصول
تتم إدارة الوصول إلى وحدة Analyzer من قسم التحليلات في ملفات تعريف المستخدمين. يمكنك تكوين الوصول إلى هذه الوحدة من خلال مركز التحكم > مركز الاتصال > إدارة المستخدم > ملفات تعريف المستخدمين. ضمن قسم التحليلات في ملف تعريف المستخدم، يمكنك تعيين امتيازات الوصول مثل العرض أو التحرير أو لا شيء للمجلدات المخصصة الموجودة في Analyzer.
يمكنك تكوين امتيازات الوصول إلى الكيانات الأخرى أيضًا، كما تم تلخيصه في الجدول التالي.
|
عناصر قابلة للتكوين |
الكيانات القابلة للتكوين |
ملاحظات |
|---|---|---|
| ملفات تعريف المستخدمين > حقوق الوصول | نقاط الدخول، قوائم الانتظار، المواقع، الفرق |
إذا كان الموقع مقيدًا، يمكنك اختيار Teams فقط. |
| ملفات تعريف الوكيل > إحصائيات الوكيل القابلة للعرض | قوائم الانتظار والفرق |
يجب تطبيق القيود يدويًا وفقًا للقيود التي تم تكوينها لملفات تعريف المستخدمين. |
| المستخدم > إعدادات الوكيل | الموقع والفرق |
لا يمكن أن تكون امتيازات وصول الوكيل أكبر من تلك الخاصة بالموقع المحدد. |
لمزيد من المعلومات حول تكوين امتيازات الوصول، راجع التوفير في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.
عند إنشاء تصور أو تحريره، ينتج نوع السجل الذي تختاره نتائج استنادًا إلى القيود المطبقة على كيانات محددة، كما هو موضح في الجدول التالي.
|
نوع السجل |
قيود الكيانات المطبقة |
|---|---|
|
سجل نشاط العميل |
نقاط الدخول، قوائم الانتظار، المواقع، الفرق |
|
سجل جلسة العميل |
نقاط الدخول، قوائم الانتظار، المواقع، الفرق |
|
سجل نشاط الوكيل |
قوائم الانتظار والمواقع والفرق |
|
سجل جلسة الوكيل |
مواقع، فرق |
لمزيد من المعلومات حول نوع السجلات، راجع نوع السجلات المتوفرة في كل مستودع.
يسرد الجدول التالي الموارد التي تنطبق عليها امتيازات الوصول، ويصف كيفية تطبيق القيود استنادًا إلى الأدوار.
|
الموارد |
الأدوار |
القيود |
|---|---|---|
|
المسؤولون والمشرفون الذين تم تعطيل مركز اتصال Cisco أو بدون ملفات تعريف الوكلاء المرتبطة |
تعتمد القيود المطبقة على ملفات تعريف المستخدمين |
|
المسؤولون والمشرفون مع ملفات تعريف الوكلاء المرتبطة وجميع الوكلاء |
القيود المطبقة على:
تستخدم تقارير بوابة الإدارة دائمًا ملفات تعريف المستخدمين بغض النظر عن دور المستخدم. |
|
جميع الإداريين والمشرفين |
تعتمد القيود المطبقة على ملفات تعريف المستخدمين |
المستخدم الإداري لـ SPP غير مدعوم.
أزرار شريط عناوين المحلل
انقر فوق زر الصفحة الرئيسية على شريط عنوان Analyzer لعرض خيارات شريط التنقل: التصور ولوحة المعلومات والمتغيرات.
لمزيد من المعلومات، راجع المهام المطلوب تنفيذها على صفحات التصور ولوحة المعلومات.
تتوفر الخيارات التالية على شريط العنوان:
-
تنبيهات الحد - انقر فوق
رمز الجرس لعرض أحدث أربعة تنبيهات غير مقروءة في الوقت الفعلي مظللة باللون الأحمر.لمزيد من المعلومات، راجع تنبيهات الحد.
-
تعرض قائمة المستخدم المنسدلة هذه الخيارات:
-
دعم
-
التغذية الراجعة
-
مساعدة
-
تسجيل الخروج
-
إذا قمت بتغيير حجم نافذة المتصفح لتضييقها، فلن يتم عرض اسم حساب المستخدم الخاص بك على تسمية الزر.
تنبيهات الحد
راجع دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة للحصول على معلومات حول تكوين قواعد الحد.
تتضمن إدارة التنبيهات الخطوات التالية:
-
انقر فوق أيقونة Threshold Alerts لفتح نافذة تنبيهات الوقت الفعلي التي تعرض قائمة بالتنبيهات في الوقت الفعلي، إذا كانت موجودة في النظام.
افتراضيًا، يعرض Analyzer تنبيهات الوقت الحقيقي المقروءة وغير المقروءة لجميع أنواع الكيانات.
يصف الجدول التالي المعلومات المعروضة في كل تنبيه في الوقت الفعلي.
الجدول 1. تنبيهات في الوقت الفعلي التاريخ
وقت التنبيه
نوع الكيان
اسم الكيان
نوع التنبيه
قيمة العتبة
القيمة الفعلية
يعرض التاريخ الذي يتم فيه رفع التنبيه.
يعرض الوقت الذي يتم فيه رفع التنبيه.
يعرض المصدر الذي تم رفع التنبيه منه.
يعرض اسم التنبيه.
يعرض نوع التنبيه.
يعرض القيمة التي إذا تم تجاوزها تؤدي إلى رفع التنبيه.
يعرض القيمة الفعلية.
-
(اختياري) استخدم القوائم المنسدلة لنوع الإعلام ونوع الكيان لتغيير اختيار مصدر البيانات وإنتاج قائمة مخصصة للتنبيهات في الوقت الفعلي.
-
نوع الإشعار: من القائمة المنسدلة، اختر الكل لإدراج جميع التنبيهات. اختر القراءة لإدراج التنبيهات المقروءة وغير المقروءة لإدراج التنبيهات غير المقروءة.
-
نوع الكيان: من القائمة المنسدلة، اختر نوع الكيان. الخيارات المتاحة هي: الكل أو نقطة الإدخال أو الوكيل أو الموقع أو الفريق أو قائمة الانتظار.
-
-
(اختياري) اختر من الإجراءات التالية:
-
انقر فوق زر تبديل إيقاف التحديث التلقائي لتعطيل سلوك النظام الافتراضي الذي يقوم بتحديث قائمة التنبيهات في الوقت الفعلي كل ثلاث دقائق ويوفر العد التنازلي للتحديث التالي، بصيغة MM:SS.
تتغير التسمية الموجودة على زر التبديل إلى بدء التحديث التلقائي ويعرض العداد المدة منذ آخر تحديث، بصيغة MM:SS.
-
انقر فوق بدء التحديث التلقائي لإعادة تمكين سلوك النظام الافتراضي الذي يقوم بتحديث قائمة التنبيهات في الوقت الفعلي كل ثلاث دقائق. تعود تسمية زر التبديل إلى إيقاف التحديث التلقائي ويبدأ العد التنازلي للتحديث التالي.
إذا حدث تحديث تلقائي في نفس الوقت الذي تحدد فيه تنبيهًا واحدًا أو تنبيهات متعددة في صفحة تنبيهات الوقت الفعلي، فسيتم الاحتفاظ بالاختيار في نافذة التحديث التلقائي التالية.
يتم أيضًا تحديث الإشعارات الموجودة على
رمز جرس تنبيهات Threshold تلقائيًا كل ثلاث دقائق. يتم تمكين وظيفة التحديث التلقائي افتراضيًا. -
-
(اختياري) يتيح لك زر وضع علامة كمقروء في الزاوية العلوية اليسرى من الصفحة التعرف على التنبيهات. حدد تنبيهات متعددة أو تنبيهًا واحدًا وانقر فوق وضع علامة للقراءة. يظهر تنبيه «القراءة» باللون الرمادي.
في حالة ظهور تنبيهات جديدة على التنبيهات «المقروءة» بالفعل، تظهر التنبيهات الجديدة كتنبيهات «غير مقروءة».
-
(اختياري) استخدم القائمة المنسدلة في الزاوية العلوية اليسرى من الصفحة للتبديل بين تنبيهات الوقت الفعلي ونوافذ التنبيهات التاريخية.
تتطابق بعض عناصر التحكم في نافذة التنبيهات التاريخية مع تلك الموجودة في نافذة تنبيهات الوقت الفعلي. يتم توفير عنصر تحكم إضافي، المدة، لتحديد الإطار الزمني الذي يتم عرض سجلات التنبيه التاريخية له.
-
في نافذة التنبيهات التاريخية، استخدم زر وضع علامة للقراءة والقوائم المنسدلة لنوع الإشعار ونوع الكيان والمدة لمعالجة اختيار مصدر البيانات وإنتاج قائمة مخصصة للتنبيهات التاريخية.
خيارات القائمة المنسدلة للمدة هي الأمس، وهذا الأسبوع، والأسبوع الماضي، وآخر 7 أيام، وهذا الشهر، والشهر الماضي، وهذا العام، والمخصص. بالنسبة للخيار المخصص، يجب أن يكون تاريخ البدء في غضون ثلاث سنوات من التاريخ الحالي.
يصف الجدول التالي المعلومات المعروضة في كل تنبيه تاريخي.
الجدول 2. تنبيهات تاريخية التاريخ وقت التنبيه نوع الكيان اسم الكيان نوع التنبيه قيمة العتبة القيمة الفعلية يعرض التاريخ الذي يتم فيه رفع التنبيه.
يعرض الوقت الذي يتم فيه رفع التنبيه.
يعرض المصدر الذي تم رفع التنبيه منه.
يعرض اسم التنبيه.
يعرض نوع التنبيه.
يعرض القيمة التي إذا تم تجاوزها تؤدي إلى رفع التنبيه.
يعرض القيمة الفعلية.
تتضمن تنبيهات البريد الإلكتروني لانتهاكات الحد الفاصل الزمني المحدث لكل خرق للعتبة، وتتوافق المنطقة الزمنية المعروضة مع المنطقة الزمنية للمستأجر.
منطقة زمنية
المنطقة الزمنية هي إعداد المستخدم في شريط عنوان Analyzer. اختر المنطقة الزمنية للمتصفح أو المنطقة الزمنية للمستأجر من القائمة المنسدلة للمنطقة الزمنية. المنطقة الزمنية للمستأجر هي المنطقة الزمنية الافتراضية.
يعتمد استعلام البيانات والبيانات المعروضة في تقرير Analyzer على المنطقة الزمنية المحددة.
بعد تشغيل تقرير أو لوحة معلومات، يعرض التقرير أو لوحة المعلومات المنطقة الزمنية المحددة في الزاوية العلوية اليسرى من صفحة التقرير.
تعرض التقارير التي تم تصديرها بتنسيق Excel أو CSV البيانات في المنطقة الزمنية التي يتم عرضها على التقرير في Report UI.
أثناء تشغيل تقرير أو لوحة معلومات، إذا قمت بتغيير إعداد المنطقة الزمنية في شريط عنوان Analyzer، فإن المنطقة الزمنية المحدثة تظهر على التقارير الجارية أو لوحات المعلومات فقط بعد تحديث الصفحة يدويًا.
يتم تشغيل الوظائف المجدولة دائمًا في المنطقة الزمنية للمستأجر.
لا يمكنك تعديل المنطقة الزمنية لتقارير إحصائيات أداء الوكلاء (APS) فيAgent Desktop. يتم عرض تقارير APS دائمًا في المنطقة الزمنية للمتصفح.
Management Portalيتم عرض لوحات المعلومات الموجودة دائمًا في المنطقة الزمنية للمتصفح.
المهام التي يجب تنفيذها على صفحات التصور ولوحة المعلومات
تعرض صفحات التصور ولوحة المعلومات جميع أدلة التصورات أو لوحات المعلومات وتمكنك من تنفيذ المهام التالية:
-
قم بإنشاء المجلدات أو المجلدات الفرعية وإعادة تسميتها وحذفها ضمن الدليل الأصلي.
هناك نوعان من المجلدات:
- تظهر مجلدات العرض فقط كـ
في تقارير الأسهم. - تظهر المجلدات المخصصة (التي أنشأها المستخدم) كـ
في التقارير المخصصة.
- تظهر مجلدات العرض فقط كـ
-
قم بإنشاء تصور أو لوحة معلومات وتشغيلها وتحريرها والبحث فيها وتصفيتها وحذفها وجدولتها.
لا يمكنك تشغيل أو تحرير أو جدولة تصور له مدة طويلة وفاصل زمني أقل. أعد تعيين حقلي المدة والفاصل الزمني كما هو مطلوب للتقارير في الوقت الفعلي والتقارير التاريخية للمضي قدمًا. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء تصور.
بالنسبة للتقارير المخصصة التي تم تكوينها باستخدام يوم بدء محدد من الأسبوع، يتم تجميع البيانات المعروضة للنطاقات الزمنية النسبية (هذا الأسبوع، الأسبوع الماضي) استنادًا إلى يوم البدء المخصص المحدد.
بالنسبة للتقارير الحالية، لتقسيم الفاصل الزمني، حدد خانة الاختيار تمكين الفاصل الزمني المقسم في قسم الحوسبة. افتراضيًا، يتم تعطيل خانة الاختيار هذه. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء تصور.
-
قم بتصدير التقارير التاريخية للتصور إما إلى ملف Microsoft Excel أو CSV.
- عند تغيير تنسيق التاريخ لتقرير وتصديره إلى ملف CSV، ثم فتح ملف CSV هذا في Microsoft Excel، يتم عرض تنسيق التاريخ وفقًا لتفضيلات المستخدم في Excel. للاطلاع على تنسيق التاريخ الدقيق الذي طبقته للتقرير، افتح التقرير في محرر نصوص.
- لا يمكنك تصدير تقرير تاريخي للتصور إذا كان يحتوي على أكثر من 2000 عمود.
- إذا واجهت خطأ «غير قادر على استرداد البيانات المطلوبة. قم بتطبيق عوامل تصفية إضافية أو تحسين الفلاتر الحالية وحاول مرة أخرى»، حاول تحسين أو تعديل الفلاتر المطبقة لتقليل تحميل البيانات. يمكنك أيضًا ضبط حقلي المدة والفاصل الزمني عن طريق تعيين مدة أقصر بفاصل زمني أطول. ومع ذلك، فإن الخيار الموصى به لتصدير التقارير الكبيرة هو جدولة التصور دائمًا ليتم تسليمه عبر البريد الإلكتروني، حيث يضمن ذلك معالجة فعالة لاستعلامات البيانات ذات الحجم الكبير دون مشاكل المهلة. لمزيد من المعلومات، راجع نظرة عامة على إنشاء التصور.
-
قم بتغيير العرض إلى قائمة أو شبكة.
الإجراء الخاص بتنفيذ كل مهمة:
-
لإضافة مجلد جديد:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق رمز التصور أو لوحة المعلومات.
-
حدد المجلد الذي تريد إنشاء مجلد جديد داخله.
-
انقر فوق إنشاء جديد > مجلد.
-
في مربع الحوار، أدخل اسم المجلد وانقر موافق.
-
-
للتصفية إما حسب المجلدات أو المرئيات أو المركبات:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق رمز التصور أو لوحة المعلومات.
-
حدد الخيار المطلوب من قائمة العرض المنسدلة.
-
-
للبحث:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق رمز التصور أو لوحة المعلومات.
-
في حقل البحث عن المجلدات والتصورات، أدخل اسم التصور أو لوحة المعلومات.
-
-
لتنفيذ مهام أخرى في صفحة التصور أو لوحة المعلومات، انقر فوق
المجلد المعني أو التصور أو لوحة المعلومات:الإجراء
يظهر في
وصف
إعادة تسمية المجلد المجلد قم بإعادة تسمية مجلد. حذف المجلد المجلد احذف مجلدًا. يمكنك حذف مجلد فارغ فقط. اركض التصور لوحة التحكم
يقوم بتشغيل التقرير المحدد أو لوحة المعلومات. يمكنك تصفية البيانات بشكل فردي استنادًا إلى المعلمات المعروضة للمرئيات ولوحات المعلومات.
بعد تشغيل لوحة بيانات الأسهم، يمكنك استخدام الفلاتر العالمية (في الزاوية العلوية اليمنى) لتصفية البيانات.
قم بإنشاء نسخة التصور
لوحة التحكم
يقوم بإنشاء نسخة من تقارير الأسهم في التصور أو لوحة المعلومات. التفاصيل التصور
لوحة التحكم
يعرض المزيد من التفاصيل حول العنصر المحدد، مثل العنوان والنطاق الزمني وعدد المهام المجدولة للتصور. تصدير باسم Excel التصور
لوحة التحكم
يفتح مربع حوار حيث يمكنك حفظ التصور التاريخي المحدد كملف Microsoft Excel أو CSV. خيار التصدير غير متاح للتصورات في الوقت الفعلي أو المركبة. لا يتوفر خيار التصدير لتقرير Drill Down الذي يحتوي على بيانات في الوقت الفعلي.
تصدير كملف CSV التصور
لوحة التحكم
جدولة الوظيفة (المهام) التصور يفتح صفحة حيث يمكنك جدولة التصور المحدد ليتم تشغيله على أساس دوري وربطه بقائمة بريد إلكتروني للتوزيع التلقائي. تحرير تقارير مخصصة يفتح التصور المحدد أو لوحة المعلومات على الصفحة حيث يمكنك تحريره. حذف تقارير مخصصة يحذف التصور المحدد أو لوحة المعلومات. لا يمكنك حذف التصور المستخدم في لوحة المعلومات. -
يتم ترجمة أعمدة تقرير الأسهم والتقرير المخصص. يعرض ملف Excel الذي تم تصديره أيضًا أعمدة مترجمة في تقارير المخزون والتقارير المخصصة. إذا كان مفتاح حزمة اللغة المعني للترجمة مفقودًا في الأعمدة، فسيتم عرض الأعمدة باللغة الإنجليزية الافتراضية. لا يتم ترجمة القيم المحددة من قبل المستخدم.
روابط ثابتة للتقارير ولوحات المعلومات
الروابط الثابتة هي عناوين URL للتقارير أو لوحات المعلومات التي يمكن لمستخدمي Analyzer مشاركتها داخل المؤسسة. إنها مفيدة بشكل خاص لسيناريوهات مثل لوحات الحائط.
لإنشاء رابط ثابت لتقرير أو لوحة معلومات، يجب على المستخدمين تسجيل الدخول إلى Analyzer. يمكن للمستخدمين التاليين إنشاء روابط دائمة:
- الوكلاء المميزون
- المشرفون الحاصلون على ترخيص
- مشرفو المؤسسة بترخيص
لعرض رابط ثابت، يلزم مصادقة المستخدم إلى Analyzer (تسجيل الدخول). يمكن للمستخدمين التاليين عرض الروابط الثابتة:
- وكلاء قياسيون
- الوكلاء المميزون
- المشرفون الحاصلون على ترخيص
- مشرفو المؤسسة بترخيص أو بدونه
يتطلب الوصول الكامل إلى تقارير Analyzer تسجيل الدخول، وهو متاح لـ:
- مشرفو المؤسسة بترخيص
- المشرفون الحاصلون على ترخيص
- الوكلاء الذين لديهم إمكانية الوصول إلى وحدة تقارير Analyzer
تظل التقارير في الوقت الفعلي متاحة إلى أجل غير مسمى، حيث يتم تحديث البيانات تلقائيًا. تظل التقارير التاريخية نشطة لمدة 8 ساعات. بعد ذلك، قد تحتاج إلى إعادة المصادقة لعرض آخر التحديثات ولكن البيانات المرئية حاليًا لن تنتهي صلاحيتها إذا لم يتم تمرير التقرير أو إعادة تحميله.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلىWebex Contact Center Analyzer. لمزيد من المعلومات، راجع الوصول إلى Webex Contact Center Analyzer. |
| 2 |
قم بتشغيل التصور أو لوحة المعلومات التي تحتاج إلى مشاركتها من خلال الرابط الثابت. لمزيد من المعلومات، راجع تشغيل التصور وتشغيل لوحة معلومات. |
| 3 |
انقر على زر المشاركة. يؤدي هذا إلى نسخ عنوان URL الذي يمكنك مشاركته مع الوكلاء.
|
الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات من خلال روابط المتصفح
| 1 |
انقر فوق ارتباط المتصفح الذي يوفره المسؤول. تظهر صفحة تسجيل الدخول إلى التقرير أو لوحة المعلومات.
|
| 2 |
أدخل عنوان بريدك الإلكتروني وكلمة المرور. |
| 3 |
انقر فوق تسجيل الدخول. يظهر التقرير أو لوحة المعلومات.
|
| 4 |
إذا قمت بالوصول إلى لوحة معلومات، فانقر فوق التشغيل في الزاوية العلوية اليسرى من لوحة المعلومات لعرض تقرير. |
فهم تدفقات تكوين التقارير
قبل الشروع في إنشاء التقرير الخاص بك، من المهم أن تفهم كيف تؤثر اختيارات التكوين الخاصة بك على بنية التقرير. يرجى مراجعة اعتبارات التصميم التالية للتأكد من إعداد تقريرك للتحليل المقصود.
- التقرير المستند إلى القيمة: يتم تشغيله عن طريق تحديد «قيمة» في صيغة متغير الملف الشخصي الأولى. يؤدي هذا إلى تعطيل مقاطع الصفوف/الأعمدة.
- التقرير التجميعي: يتم تشغيله بإضافة مقطع صف أو عمود أولاً. يؤدي هذا إلى إخفاء خيار «قيمة» في صيغ متغيرات الملف الشخصي.
أفضل الممارسات: قبل إنشاء تقريرك، حدد ما إذا كنت تحتاج إلى حساب قائم على القيمة أو عرض مجمع. إذا وجدت أن الخيار الذي تحتاجه مفقود، فقد تحتاج إلى إزالة الشرائح الحالية (للوصول إلى «قيمة») أو إزالة متغير «قيمة» (للوصول إلى خيارات المقطع).
تشغيل التصور
لتشغيل التصور:
| 1 |
انقر فوق رمز التصور على شريط التنقل. |
| 2 |
للعثور على تقرير، يمكنك استخدام وظيفة البحث أو عند النقر فوق مجلد أو تقرير، يتم عرض الموقع الدقيق للمجلد أو التقرير على شريط البيانات. |
| 3 |
في التقرير، انقر فوق افتراضيًا، يمكنك عرض مجموعة من تقارير الأسهم. لتحرير تقرير، يمكنك إنشاء نسخة من التقرير بالنقر فوق «حفظ باسم» لحفظه في المجلد الخاص بك. لمزيد من المعلومات، راجع تقارير الأسهم.
|
| 4 |
بعد عرض التصور، انقر فوق يمكنك مشاهدة آخر وقت تحديث لبيانات التصور في علامة تبويب ملخص البيانات. إذا كنت تقوم بتشغيل تصور باستخدام وحدات متعددة (التصور المركب)، فإن علامة تبويب ملخص البيانات تعرض قائمة منسدلة بجميع الوحدات في التصور بحيث يمكنك عرض تفاصيل كل وحدة فردية. |
| 5 |
انقر فوق علامة تبويب التفاصيل لعرض الإعدادات واللوحات التالية. انقر فوق عنوان اللوحة لتوسيع اللوحة أو تصغيرها. إذا كنت تقوم بتشغيل تصور مركب، فسيتم عرض التفاصيل بشكل منفصل، اعتمادًا على الوحدة المحددة في القائمة المنسدلة أعلى علامة التبويب.
تحدد الحوسبة الفاصل الزمني للحساب وعدد السجلات التي يجب أخذها في الاعتبار في التصور التاريخي المستند إلى الوقت. تحدد الحوسبة التردد والنطاق وما إذا كانت الحسابات تراكمية للتصور القائم على العينة. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء تصور. في حالة تطبيق عوامل التصفية على أي حقل، يتم عرض لوحة إضافية لكل حقل حتى تتمكن من رؤية القيم التي تمت تصفيتها داخل التصور أو خارجه. |
| 6 |
انقر فوق الإعدادات لعرض المقاطع والمتغيرات المرتبطة بالتصور. يمكنك أيضًا تغيير نوع الإخراج. يمكنك الآن اختيار بطاقة KPI كأحد أنواع الإخراج. يتم استخدام متغير ملف التعريف الأول فقط عند عرض بطاقة KPI. في حالة وجود مقاييس متعددة، يستخدم النظام متغير ملف التعريف المرئي الأول فقط كمقياس. للإشارة إلى أنواع تنسيقات الإخراج المحتملة، راجع تغيير تنسيق إخراج التصور. |
| 7 |
إذا كان التصور في شكل مخطط:
|
| 8 |
إذا كان التصور تاريخيًا، يمكنك النقر فوق زر التصدير على شريط العنوان لتصدير التصور كملف Microsoft Excel أو CSV. لا يمكن تصدير المرئيات في الوقت الفعلي والمركبة. لا يمكنك تصدير تقرير تاريخي للتصور إذا كان يحتوي على أكثر من 2000 عمود. |
تقارير الأسهم
يوفر Analyzer مجموعة من تقارير الأسهم التي تسمح لك بعرض البيانات في الوقت الفعلي أو البيانات التاريخية. لعرض هذه التقارير للقراءة فقط، انتقل إلى المرئيات.
ضع في اعتبارك ما يلي:
-
عند الاستعلام عن البيانات، يكون الاستعلام في المنطقة الزمنية للمستأجر. تظهر البيانات وفقًا للمنطقة الزمنية للمتصفح. بعد تشغيل التقرير، يعرض التقرير المنطقة الزمنية للمتصفح في الزاوية العلوية اليمنى من صفحة التقرير.
-
بالإضافة إلى التنسيقات الحالية، يحتوي حقل المدة الآن على تنسيقين جديدين: HH:MM:SS.SSS و MM:SS.SSS. حدد التنسيق المناسب لرؤية البيانات بتنسيق ميلي ثانية.
على سبيل المثال:
-
إذا كانت المدة 200 مللي ثانية،
-
والتنسيق هو HH:MM:SS.SSS، ثم القيمة هي 00:00:00.200.
-
والتنسيق هو MM:SS.SSS، ثم القيمة هي 00:00.200.
-
-
إذا كانت المدة 1001 مللي ثانية،
-
والتنسيق هو HH:MM:SS.SSS، ثم القيمة هي 00:00:01.001.
-
والتنسيق هو MM:SS.SSS، ثم القيمة هي 00:01.001.
-
-
يدعم Analyzer إعداد التقارير لمدة تصل إلى 13 شهرًا من التاريخ الحالي. ينطبق حد المدة هذا على جميع التقارير التي يدعمها Analyzer، بما في ذلك توفر تسجيلات المكالمات.
يجب مراعاة النقاط التالية لنسخ تقرير الأسهم:
- يجب تعيين معرف المستأجر في التقرير إلى 0.
- يجب أن يكون لديك إذن للتحرير.
- يجب ألا يكون تقريرًا مخصصًا.
- يجب ألا يكون نوع التقرير بطاقة.
- يجب أن يكون مصدر البيانات للتقرير هو Tidelite.
- حد الصف الافتراضي لشبكة من نوع التقرير هو 100,000.
- حد الصف الافتراضي لمخطط نوع التقرير هو 10,000. إذا لم يتم إرجاع أي بيانات من API، يظهر خطأ بيانات البداية التالي:
لا توجد بيانات متاحة لعرض التصور. - تظهر الرسالة التالية في حالة فشل تحميل التقرير:
فشل تحميل التصور. - يظهر الخطأ التالي عندما يتجاوز عدد السجلات الحد المحدد:
تم الوصول إلى حد التقرير. قم بتطبيق الفلاتر على البيانات وأعد المحاولة.
توفر عمليات الكاردينال على أنواع مختلفة من السجلات، مثل CSR و ASR و CAR و CLR و AAR، قيمًا تقريبية فقط.
يتوفر خيار تعيين يوم بدء مخصص للأسبوع للتقارير المخصصة فقط ولا ينطبق على تقارير الأسهم المحددة مسبقًا.
منتقي الوقت
حاليًا، عند إنشاء تقرير Analyzer، تكون أقصر مدة متاحة للتقرير هي إما اليوم أو الأمس، مما يؤدي إلى تقارير تغطي اليوم بأكمله بدلاً من فترة زمنية محددة خلال اليوم أو أمس.
مع إدخال ميزة Timepicker، يمكّن Analyzer الآن المستخدمين من إنشاء تقارير لفترات زمنية أقصر وأكثر تحديدًا، مما يوفر رؤى تفصيلية للبيانات. يمكن للمستخدمين استخدام هذه الميزة لإنشاء تقارير لفترة زمنية محددة خلال يوم أو نطاق زمني.
يتضمن فلتر المدة المخصصة الآن منتقي الوقت بنطاق التاريخ والوقت. يمكن للمستخدمين تحديد تاريخ البدء والانتهاء بالإضافة إلى وقت البدء والانتهاء، مما يوفر تحكمًا دقيقًا في اختيار البيانات الخاصة بهم. ليس من الضروري تحديد وقت البدء والانتهاء، يمكن للمستخدمين إنشاء تقارير من خلال تحديد التواريخ فقط أيضًا.
يوفر Timepicker اختيار الوقت بزيادات قدرها 15 دقيقة، مما يسمح للمستخدمين باختيار الفترات الزمنية الدقيقة التي يطلبونها. أقرب وقت متاح هو 00:00 (بداية اليوم)، وآخر وقت متاح هو 23:45 (نهاية اليوم) خلال فترة زمنية مدتها 24 ساعة.
عندما تحتاج إلى تقرير ليوم معين، فإن الطريقة الموصى بها هي تحديد ذلك اليوم فقط في فلاتر التقارير؛ سيعرض هذا البيانات الكاملة لليوم بأكمله.
إذا كنت بحاجة إلى تقرير لنافذة زمنية محددة خلال يوم واحد (على سبيل المثال، نافذة مدتها 12 ساعة تبدأ في الساعة 10 مساءً)، يمكنك ضبط أوقات البدء والانتهاء المطلوبة وفقًا لذلك.
المشكلة المعروفة: إذا حاولت إنشاء تقرير لمدة 24 ساعة كاملة (من الساعة 12:00 صباحًا إلى الساعة 12:00 صباحًا)، فقد تلاحظ أن النظام يسمح لك بتحديد وقت انتهاء قدره 00:00 عن طريق اختيار اليوم التالي كتاريخ الانتهاء. ينتج عن هذا التقرير بيانات من اليوم التالي أيضًا، لأن آخر وقت انتهاء يمكن تحديده للنظام هو 23:45.
الحل البديل: لتجنب تضمين البيانات غير المرغوب فيها من اليوم التالي، قم بتطبيق عامل تصفية مباشرةً على عمود التاريخ والوقت أو الحقل في تقريرك. قم بتعيين وقت الانتهاء الدقيق باستخدام فلتر الطيران لضمان عرض البيانات المقصودة فقط.
ينطبق هذا الحل البديل على التقارير حيث يتم تعيين وقت الانتهاء إلى 00:00.
سيؤدي تحديد 00:00 كوقت الانتهاء عن طريق اختيار اليوم التالي إلى تضمين بيانات اليوم التالي. استخدم دائمًا مرشح التاريخ والوقت لتحديد وقت الانتهاء الدقيق.
Timepicker متاح لكل من تقارير الأسهم والتقارير المخصصة، وكذلك أثناء جدولة التقارير.
الفواصل الزمنية المدعومة للمدة
عندما يقوم مستخدم بتشغيل تقرير وتحديد فترة مدة معينة، توفر القائمة المنسدلة للفاصل الزمني الفواصل الزمنية المدعومة التالية:
| المدة | الفواصل المدعومة |
|---|---|
| اليوم | 15 دقيقة، 30 دقيقة، كل ساعة ويوميًا |
| يوم أمس | |
| هذا الأسبوع | 30 دقيقة، كل ساعة ويوميًا |
| الأسبوع الماضي | |
| آخر 7 أيام | |
| هذا الشهر | يومي، أسبوعي |
| الشهر الماضي | |
| هذا العام | يومي وأسبوعي وشهري |
| مخصص |
فيما يلي فئات المدة والفواصل الزمنية المدعومة بناءً على فرق التاريخ:
|
مقاييس الأعمال
تقرير الاستخدام
يعرض تقرير الاستخدام عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول لكل موقع وشهر ويوم. يوفر التقرير أيضًا عددًا متزامنًا للوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول.
لا يمكنك تعديل هذا التقرير أو تحديثه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > مقاييس الأعمال > تقرير الاستخدام
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | فورميلا |
|---|---|---|
| موقع | اسم الموقع. | |
| الشهر | يعرض شهر وسنة التقرير. | |
| التاريخ | يعرض تاريخ التقرير وشهره وسنته. | |
| وكلاء فريدون قاموا بتسجيل الدخول | يعرض عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول. يتم احتساب تسجيل دخول واحد فقط لكل وكيل. | عندما يقوم كل وكيل فريد بتسجيل الدخول إلى النظام كل يوم، يتم زيادة هذا العدد. |
| الوكلاء المتزامنون الذين قاموا بتسجيل الدخول | يعرض عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول في وقت معين. | إذا كان عدد عمليات تسجيل الدخول في اليوم أعلى من القيمة القصوى السابقة، فسيتم تعيين هذه القيمة كقيمة قصوى. |
تقارير تاريخية
تقارير الوكيل
تفاصيل الوكيل
يتم استخدام تقرير تفاصيل الوكيل لعرض إحصائيات الوكيل. هذا التقرير متاح في تقارير Analyzer وفي تقارير APS حولAgent Desktop.
حقل العد المفاجئ غير مستخدم حاليًا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| اسم الوكيل | يعرض اسم الوكيل. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| فترة | يعرض المدة الزمنية التي يتم فيها إنشاء تقرير تفاصيل الوكيل. | الأيام السبعة الأخيرة | |
|
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة |
يعرض نوع ملف التعريف المدمج الذي تم تكوينه للوكيل. أنواع ملفات التعريف المختلطة هي المخلوطة والمختلطة في الوقت الفعلي والحصرية. |
||
| نوع القناة | يعرض نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الصوت أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| عدد تسجيل الدخول |
يعرض العدد الإجمالي لعمليات تسجيل الدخول التي تم فيها تكوين جهات اتصال من نوع قناة معين للوكيل. |
نوع القناة: صوت، دردشة، بريد إلكتروني |
معرف قناة عدد الوكلاء |
| تم التعامل مع جهة الاتصال | يعرض العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها. | مجموع عدد الاتصال الخارجي المتصل + مجموع العد المتصل | |
| ساعات عمل الموظفين | يعرض إجمالي الوقت الذي تم فيه تسجيل دخول الوكيل. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
| وقت تسجيل الدخول الأولي | يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول | |
| وقت تسجيل الخروج النهائي | يعرض التاريخ والوقت الذي تم فيه تسجيل خروج الوكيل آخر مرة. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج | |
| الإشغال | يعرض النسبة المئوية للوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمة مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الإنهاء) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة إنهاء الاتصال الخارجي))/(الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) | |
| عدد الخمول | يعرض عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول | |
| إجمالي وقت الخمول | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول | |
| متوسط وقت الخمول | يعرض متوسط المدة التي كان الوكيل خلالها في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول /مجموع عدد الخمول | |
| العدد المتاح | يعرض عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى الحالة المتاحة. | مجموع العدد المتاح | |
| إجمالي الوقت المتاح | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في الحالة المتاحة. | مجموع المدة المتاحة | |
| متوسط الوقت المتاح | يعرض متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في الحالة المتاحة. | مجموع المدة المتاحة/مجموع العدد المتاح | |
| العدد المحجوز الوارد | يعرض عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة Inbound Reserved. | مجموع العدد المحجوز الوارد | |
| مدة الرنين | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في الولاية المحجوزة (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع مدة الرنين | |
| إجمالي الوقت المحجوز للوارد | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في الولاية المحجوزة (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع المدة المحجوزة الواردة | |
| متوسط الوقت المحجوز للوارد | يعرض متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في حالة Inbound Reserved. | مجموع مدة الرنين/مجموع عدد الرنين | |
| عدد عمليات الحجز الواردة | يعرض عدد المرات التي وضع فيها الوكيل المتصل الوارد قيد الانتظار. | مجموع عدد الانتظار | |
| إجمالي وقت الانتظار الوارد | يعرض إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار | |
| متوسط وقت الانتظار الوارد | يعرض متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الحجز /مجموع عدد الحجوزات | |
| العد المتصل الوارد | يعرض عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بوكيل. | مجموع العد المتصل | |
| إجمالي وقت الاتصال الوارد | يعرض إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع مدة الاتصال | |
| إجمالي وقت الاتصال الوارد | يعرض إجمالي الوقت الذي تم فيه توصيل الوكيل بالمكالمات الواردة. | مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار | |
| متوسط وقت الاتصال الوارد | يعرض متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) /مجموع العدد المتصل | |
| العدد المحجوز خارج الساعة | يعرض عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة Outdial Reserved، وهي حالة تشير إلى أن الوكيل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة ليست متصلة بعد. | مجموع عدد الرنين الخارجي | |
| الوقت الإجمالي المحجوز خارج الساعة | يعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة Outdial Reserved. | مجموع مدة الرنين الخارجي | |
| متوسط الوقت المحجوز خارج الساعة | يعرض متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة Outdial Reserved. | مجموع مدة الرنين الخارجي/مجموع عدد الرنين الخارجي | |
| عدد مرات الانتظار الخارجية | يعرض عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتعليق المتصل الخارجي. | مجموع عدد مرات الانتظار الخارجية | |
| الوقت الإجمالي للإمساك الخارجي | يعرض إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز الخارجي | |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي | يعرض متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة التعليق الخارجي/مجموع عدد مرات التعليق الخارجي | |
| عدد محاولات الاتصال الخارجي | يعرض عدد المرات التي حاول فيها الوكيل إجراء مكالمة خارجية. | مجموع عدد الرنين الخارجي | |
| العد الخارجي المتصل | يعرض عدد المكالمات الخارجية التي تم توصيلها بوكيل. | مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي | |
| الوقت الإجمالي للاتصال الخارجي | يعرض إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في المكالمات الخارجية. لا يتضمن الوقت الإجمالي للاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع مدة الاتصال الخارجي | |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي | يعرض إجمالي الوقت الذي تم فيه توصيل الوكيل بالمكالمات الخارجية. | مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار | |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | يُظهر متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار) /مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ | يعرض عدد المكالمات التي تم الرد عليها (أي المكالمات المتصلة بوكيل أو التي تم توزيعها وقبولها من قبل موقع الوجهة)، ولكن تم قطع اتصالها فورًا ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المقدم للمؤسسة. | مجموع العد غير المتصل | |
| عدد عمليات التلخيص الواردة | يعرض عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الاختراقات | |
| إجمالي وقت التلخيص الوارد | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الاختتام | |
| متوسط وقت الانتهاء من البيانات الواردة | يعرض متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الاختتام/مجموع عدد الاختتام | |
| عدد الأغلفة الخارجية | يعرض عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة Wrapup بعد مكالمة صادرة. | مجموع عدد الأغلفة الخارجية | |
| إجمالي وقت الانتهاء من الاتصال الخارجي | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في حالة Wrapup بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة الاختتام الخارجي | |
| متوسط وقت الانتهاء من الاتصال الخارجي | يعرض متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في حالة Wrapup بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة اختتام القرص الخارجي/مجموع عدد الأغلفة الخارجية | |
| عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر اتصال جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد حالات عدم الرد | |
| إجمالي الوقت الذي لا يستجيب فيه | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد | |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | يعرض متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد /مجموع عدد حالات عدم الرد | |
| استشر عدد الإجابات | يعرض عدد الاستشارات التي تلقاها الوكيل. | مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
| استشر الإجابة في الوقت الإجمالي | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الإجابة على الاستشارة | |
| متوسط وقت الإجابة على الاستشارة | يُظهر متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة /مجموع عدد الاستشارات | |
| استشر عدد الطلبات |
عدد طلبات الاستشارة التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| إجمالي الوقت المستغرق لطلب الاستشارة | يُظهر إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة | |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | يُظهر متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة/مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| استشر الكونت | يعرض عدد الاستشارات التي شارك فيها الوكيل. يتضمن ذلك الاستشارات التي أجراها الوكيل أو استلمها. | مجموع عدد الاستشارات | |
| إجمالي وقت الاستشارة | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة | |
| متوسط وقت الاستشارة | يُظهر متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة /مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
| عدد المؤتمرات | يعرض عدد المرات التي بدأ فيها الوكيل مكالمة جماعية. | مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ | |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في الرد على طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة طلب CTQ | |
| CTQ الواردة - عدد الإجابات | يعرض عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب تحويل المكالمة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع عدد إجابات CTQ | |
| إجمالي وقت الإجابة على CTQ الوارد | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في الرد على طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة إجابة CTQ | |
| عدد طلبات CTQ الخارجية |
عدد طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الخارجية. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ الخارجية | |
| إجمالي وقت الطلب خارج CTQ | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في الاستشارة عبر تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها هذا الوكيل أثناء التعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الخارجي | |
| عدد إجابات CTQ الخارجية | يعرض عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب تحويل المكالمة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الخارجية | |
| إجمالي وقت الإجابة خارج CTQ | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في الرد على طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الخارجية | |
| نقل الوكيل |
يعرض عدد المرات التي قام فيها الوكيل بنقل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل | |
| طلب وكيل | يعرض عدد المرات التي طلب فيها الوكيل مكالمة واردة. | إجمالي عدد طلبات نقل الوكيل إلى قائمة الانتظار | |
| النقل الأعمى | يعرض عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى رقم اتصال خارجي أو تابع لجهة خارجية (DN) من خلال الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء | |
| متوسط وقت التعامل الوارد | يعرض متوسط طول الوقت الذي أمضاه الوكيل في معالجة مكالمة واردة. | (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) /مجموع العدد المتصل | |
| متوسط وقت التعامل الخارجي | يعرض متوسط طول الوقت الذي أمضاه الوكيل في معالجة مكالمة صادرة. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة إنهاء الاتصال الخارجي) /مجموع عدد مرات التوصيل الخارجي | |
| عدد المشاركين |
يُظهر عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة المشاركة. |
مجموع عدد المشاركين |
|
| مدة المشاركة |
يُظهر إجمالي الوقت الذي تمت فيه مشاركة الوكيل. |
مجموع مدة المشاركة |
|
| متوسط مدة المشاركة |
يُظهر متوسط مدة المشاركة. |
مجموع مدة المشاركة /مجموع عدد المشاركين |
انقر فوق ملف تعريف المهارة أو خلية جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء مربع حوار Drill Down النموذجي. يمكنك رؤية التفاصيل التالية:
| المعلمة | وصف |
|---|---|
|
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات |
يعرض تاريخ ووقت تسجيل الدخول التاليين للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارات/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليًا. |
|
ملف تعريف المهارة |
يعرض اسم ملف تعريف المهارات المرتبط بالوكيل. |
|
المهارات |
يُظهر مهارة الوكيل، مثل إتقان اللغة أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها لملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل. |
اختبار الكسات التلقائي
يساعد هذا التقرير في مراجعة درجات CSAT لجميع تفاعلات العملاء.
نوع الإخراج: جدول
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
| المعلمة | وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| اسم الوكيل | يعرض اسم الوكيل. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار. تنتقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ثم تتم إعادة توجيهها إلى الوكلاء. | اسم قائمة الانتظار | |
| متوسط CSAT التلقائي | متوسط درجات رضا العملاء التلقائية المتوقعة الناتجة عن الذكاء الاصطناعي | ||
| ماكس أوتو CSAT | أعلى درجة متوقعة لرضا العملاء التلقائي | ||
| الحد الأدنى التلقائي CSAT | أدنى درجة متوقعة لرضا العملاء التلقائي |
جهات الاتصال التي يعالجها الوكلاء - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي عالجها الوكيل. يمكنك تصفية البيانات حسب نوع جهة الاتصال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: مخطط شريطي
|
نوع الوسائط |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
صوت |
نوع وسائط جهة الاتصال الهاتفية. |
عدد عدد المتصلين (نوع القناة = الاتصال الهاتفي) +عدد مرات الاتصال الخارجي (نوع القناة = الاتصال الهاتفي) |
|
دردشة |
نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال الدردشة. |
عدد المتصلين (نوع القناة = الدردشة) |
|
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد مرات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) +عدد مرات الاتصال الخارجي (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
إحصائيات الاتصال الخارجي للوكيل
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الخارجية التي أجراها الوكيل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل، أي الشخص الذي يتعامل مع مكالمات العملاء. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| فترة |
الفترة الزمنية التي تتوفر فيها معلومات المكالمة الخارجية. |
آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
|
وقت تسجيل الدخول الأولي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة خلال الفاصل الزمني. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
مقبض خارجي |
عدد المكالمات الصادرة التي عالجها الوكيل. |
مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي |
|
متوسط وقت التعامل الخارجي |
متوسط وقت التعامل مع المكالمات الصادرة. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة إنهاء الاتصال الخارجي) /مجموع عدد مرات التوصيل الخارجي |
|
وقت الاتصال الخارجي |
المدة الإجمالية التي كان الوكيل خلالها في محادثة مع العميل في المكالمة الخارجية، وهذا يشمل مدة التعليق الخارجي. |
مجموع مدة الاتصال الخارجي |
|
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
وقت الاتصال الخارجي/التعامل مع الاتصال الخارجي |
|
وقت التحدث خارج الساعة |
المدة الإجمالية التي كان الوكيل خلالها في محادثة مع العميل في المكالمة الخارجية. |
وقت الاتصال الخارجي - مدة تعليق القرص الخارجي |
|
عدد التحويلات |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمات. |
|
|
متوسط مدة التحدث مع الطبيب |
متوسط المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مع إبقاء المتصل قيد الانتظار. |
إجمالي مدة الاستشارة /إجمالي عدد الاستشارات |
انقر فوق أي خلية جدول باستثناء خلية جدول متوسط مدة التحدث للتشاور لرؤية أيقونة Drill Down. حدد خلية جدول عدد التحويلات، انقر فوق رمز Drill Down لبدء مربع حوار Drill Down النموذجي. يعرض مربع حوار Drill Down النموذجي السجلات المتضمنة في حساب التصور. يمكنك رؤية التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
وقت تحويل المكالمة |
الوقت الذي تم فيه تحويل المكالمة. |
|
|
نوع النقل |
نوع النقل مثل التحويل الأعمى والتحويل الاستشاري. |
|
|
تم التحويل إلى الرقم |
الرقم الذي تم تحويل المكالمة إليه. |
|
|
تم التحويل إلى قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار التي تم نقل المكالمة إليها. |
|
|
استشر مدة التحدث |
المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مع إبقاء المتصل قيد الانتظار. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد حقول ومقاييس المسؤولية الاجتماعية للشركات المناسبة من القائمة المنسدلة على الجانب الأيسر من مربع حوار نموذج Drill Down. يمكنك تصدير تقرير Drill Down بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع حوار Drill Down النموذجي في نافذة منفصلة، انقر فوق رمز التشغيل.
تتوفر أعمدة عدد التحويلات ومتوسط مدة استشارة الطبيب في My Outdial Stats - التقرير التاريخي لتقارير APS في. Agent Desktop لا تنطبق وظيفة Drill Down على تقارير APS فيAgent Desktop.
إحصائيات الوكيل
يمثل هذا التقرير إحصائيات الوكيل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي تتوفر فيها إحصائيات الوكيل | آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
|
وقت تسجيل الدخول |
التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
تم التعامل معها |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
Handled = Sum of Outdial Connected Count + Sum of Post Call Duration + Sum of Connected Count |
|
إجمالي وقت المناولة |
مقدار الوقت التراكمي المستغرق في معالجة المكالمات. |
إجمالي وقت التعامل = (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الإنهاء) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع التغليف الخارجي) |
| متوسط وقت التعامل | متوسط طول الوقت المستغرق في التعامل مع المكالمة. | (مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) /رقم معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) |
انقر فوق ملف تعريف المهارة أو خلية جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء مربع حوار Drill Down النموذجي. يمكنك رؤية التفاصيل التالية:
| المعلمة | وصف |
|---|---|
| وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات |
يعرض تاريخ ووقت تسجيل الدخول التاليين للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارات/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليًا. |
|
ملف تعريف المهارة |
يعرض اسم ملف تعريف المهارات المرتبط بالوكيل. |
|
المهارات |
يُظهر مهارة الوكيل، مثل إتقان اللغة أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها لملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل. |
إجازات العافية للوكيل
يقدم هذا التقرير رؤى شاملة حول عدد فترات الراحة الصحية المقدمة للوكلاء. يساعدك على تقييم فعالية ميزة العافية داخل مؤسستك.
نوع الإخراج: جدول
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
| المعلمة | وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| اسم الوكيل | يعرض اسم الوكيل. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| استراحات العافية | عدد فترات الراحة التلقائية المقدمة للوكلاء استنادًا إلى رؤى من حسابات اكتشاف احتراق العوامل المدعومة بالذكاء الاصطناعي. |
ملخصات المكالمات المسقطة
يساعد هذا التقرير على فهم حدوث المكالمات المسقطة وقيمة ملخص المكالمة المسقطة.
نوع الإخراج: جدول
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
| المعلمة | وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| اسم الوكيل | يعرض اسم الوكيل. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار. تنتقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ثم تتم إعادة توجيهها إلى الوكلاء. | اسم قائمة الانتظار | |
| اسم الموقع | موقع مركز الاتصال الذي تمت إعادة توجيه المكالمة إليه. تستخدم كـ: مقطع صف | ||
| مدة المكالمة | الوقت المنقضي بين وقت البدء ووقت الانتهاء للمكالمة. | ||
| نوع الإنهاء | سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة. | قيمة نوع الإنهاء | |
| سبب الإنهاء | سبب إنهاء الاتصال. يمكن أن يكون السبب واحدًا مما
يلي:
|
موقع
يقدم هذا التقرير عرضًا تفصيليًا لعدد إحصائيات الوكلاء في كل موقع.
حقل العد المفاجئ غير مستخدم حاليًا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
اسم الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي تتوفر فيها إحصائيات الوكيل في كل موقع. |
آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
|
تم التعامل مع جهة الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع العد المتصل + مجموع العد المتصل الخارجي |
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي الوقت الذي تم فيه تسجيل دخول الوكلاء. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
الإشغال |
مقياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الإنهاء) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة إنهاء الاتصال الخارجي))/(الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
|
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
|
إجمالي وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
|
متوسط وقت الخمول |
متوسط طول وكلاء الوقت في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول /مجموع عدد الخمول |
|
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى الحالة المتاحة. |
مجموع العدد المتاح |
|
إجمالي الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة المتاحة. |
مجموع المدة المتاحة |
|
متوسط الوقت المتاح |
متوسط طول وكلاء الوقت في الحالة المتاحة. |
مجموع المدة المتاحة/مجموع العدد المتاح |
|
العدد المحجوز الوارد |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى حالة الحجز الداخلي. |
مجموع العدد المحجوز الوارد |
|
مدة الرنين |
إجمالي عدد المرات التي قضاها الوكلاء في الولاية المحجوزة ( المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). |
مجموع مدة الرنين |
|
إجمالي الوقت المحجوز للوارد |
إجمالي عدد المرات التي قضاها الوكلاء في الولاية المحجوزة ( المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). |
مجموع المدة المحجوزة الواردة |
|
متوسط الوقت المحجوز للوارد |
متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة Inbound Reserved. |
مجموع مدة الرنين/مجموع عدد الرنين |
|
عدد عمليات الحجز الواردة |
عدد المرات التي يقوم فيها الوكلاء بتعليق المتصلين الواردين. |
مجموع عدد الانتظار |
|
وقت الانتظار الوارد |
إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة معلقة. |
مجموع مدة الانتظار |
|
متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الحجز /مجموع عدد الحجوزات |
|
العد المتصل الوارد |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء. |
مجموع العد المتصل |
|
إجمالي وقت الاتصال الوارد |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التحدث مع العملاء بشأن المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع مدة الاتصال |
|
إجمالي وقت الاتصال الوارد |
إجمالي الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار |
|
متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الداخلي |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) /مجموع العدد المتصل |
|
العدد المحجوز خارج الساعة |
عدد المرات التي كان فيها الوكلاء في حالة Outdial Reserved (المدة الزمنية بعد رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع عدد الرنين الخارجي |
|
الوقت الإجمالي المحجوز خارج الساعة |
كان إجمالي عدد وكلاء الوقت في ولاية Outdial Reserved. |
مجموع مدة الرنين الخارجي |
|
متوسط الوقت المحجوز خارج الساعة |
متوسط مقدار الوقت الذي كان فيه وكلاء الوقت في ولاية Outdial Reserved. |
مجموع مدة الرنين الخارجي/مجموع عدد الرنين الخارجي |
|
عدد مرات الانتظار الخارجية |
عدد المرات التي يقوم فيها الوكلاء بتعليق المكالمات الخارجية. |
مجموع عدد مرات الانتظار الخارجية |
|
إجمالي وقت الانتظار الخارجي |
إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية معلقة. |
مجموع مدة الحجز الخارجي |
|
متوسط وقت الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الخارجية. |
مجموع مدة التعليق الخارجي/مجموع عدد مرات التعليق الخارجي |
|
عدد محاولات الاتصال الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية. |
مجموع عدد الرنين الخارجي |
|
العد الخارجي المتصل |
عدد المكالمات الخارجية التي تم توصيلها بالوكلاء. |
مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي |
|
الوقت الإجمالي للاتصال الخارجي |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التحدث مع العملاء في المكالمات الخارجية. لا يتضمن الوقت الإجمالي للاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع مدة الاتصال الخارجي |
|
إجمالي وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الخارجية. |
مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار) /مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي |
|
عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع اتصالها فورًا ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ الذي تم توفيره للمؤسسة. |
مجموع العد غير المتصل |
|
عدد عمليات التلخيص الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. |
مجموع عدد الاختراقات |
|
إجمالي وقت التلخيص الوارد |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الاختتام |
|
متوسط وقت الانتهاء من البيانات الواردة |
متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الاختتام/مجموع عدد الاختتام |
| عدد الأغلفة الخارجية |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى ولاية Wrapup بعد مكالمة خارجية. |
مجموع عدد الأغلفة الخارجية |
|
إجمالي وقت الانتهاء من الاتصال الخارجي |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة الاختتام الخارجي |
|
متوسط وقت الانتهاء من الاتصال الخارجي |
متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في ولاية Wrapup بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة اختتام القرص الخارجي/مجموع عدد الأغلفة الخارجية |
|
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر اتصال جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد حالات عدم الرد |
| إجمالي الوقت الذي لا يستجيب فيه |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد |
|
متوسط وقت عدم الاستجابة |
متوسط طول وكلاء الوقت في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد /مجموع عدد حالات عدم الرد |
|
استشر عدد الإجابات |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارات |
|
استشر الإجابة في الوقت الإجمالي |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الإجابة على الاستشارة |
|
متوسط وقت الإجابة على الاستشارة |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة /مجموع عدد الاستشارات |
|
استشر عدد الطلبات |
عدد طلبات الاستشارة التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
|
إجمالي الوقت المستغرق لطلب الاستشارة |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة |
|
متوسط وقت طلب الاستشارة |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة/مجموع عدد طلبات الاستشارة |
|
استشر الكونت |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
|
إجمالي وقت الاستشارة |
إجمالي وقت الإجابة على الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة |
|
متوسط وقت الاستشارة |
متوسط طول وقت الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة /مجموع عدد إجابات الاستشارة |
|
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمة جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
|
عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
|
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات التحويل إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
|
CTQ الواردة - عدد الإجابات |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات التحويل إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
|
إجمالي وقت الإجابة على CTQ الوارد |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات التحويل إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
|
عدد طلبات CTQ الخارجية |
عدد طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الخارجية. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ الخارجية |
|
إجمالي وقت الطلب خارج CTQ |
يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في الاستشارة عبر تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها هذا الوكيل أثناء التعامل مع مكالمة خارجية. |
مجموع مدة طلب CTQ الخارجي |
|
عدد إجابات CTQ الخارجية |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات التحويل إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الخارجية. |
مجموع عدد إجابات CTQ الخارجية |
|
إجمالي وقت الإجابة خارج CTQ |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الخارجية. |
مجموع مدة إجابة CTQ الخارجية |
|
نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بنقل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
|
طلب وكيل |
عدد المرات التي طلب فيها الوكلاء مكالمات واردة. |
إجمالي عدد طلبات نقل الوكيل إلى قائمة الانتظار |
|
النقل الأعمى |
عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم اتصال خارجي أو تابع لجهة خارجية (DN) من خلال الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل. |
مجموع عدد التحويلات العمياء |
|
متوسط وقت التعامل الوارد |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمات الواردة. |
(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) /مجموع العدد المتصل |
|
متوسط وقت التعامل الخارجي |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات الخارجية. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة إنهاء الاتصال الخارجي) /مجموع عدد مرات التوصيل الخارجي |
| عدد المشاركين |
يُظهر عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة المشاركة. |
مجموع عدد المشاركين |
| مدة المشاركة |
يُظهر إجمالي الوقت الذي تمت فيه مشاركة الوكيل. |
مجموع مدة المشاركة |
| متوسط مدة المشاركة |
يُظهر متوسط مدة المشاركة. |
مجموع مدة المشاركة /مجموع عدد المشاركين |
فريق
يمثل هذا التقرير نوع القناة المستخدمة من قبل كل وكيل في الفريق. يعرض التقرير التفاصيل التالية حول نشاط كل وكيل في الفريق منذ تسجيل الدخول الأولي.
حقل العد المفاجئ غير مستخدم حاليًا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | فورميلا |
|---|---|---|
| اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. |
آخر 7 أيام |
| نوع القناة | نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف. |
|
| تم التعامل مع جهة الاتصال | إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع العد المتصل + مجموع العد المتصل الخارجي |
| ساعات عمل الموظفين | إجمالي الوقت الذي تم فيه تسجيل دخول الوكلاء. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| الإشغال | مقياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الإنهاء) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة إنهاء الاتصال الخارجي))/(الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
| عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول |
| إجمالي وقت الخمول | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول |
| متوسط وقت الخمول | متوسط طول وكلاء الوقت في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول /مجموع عدد الخمول |
| العدد المتاح | عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى الحالة المتاحة. | مجموع العدد المتاح |
| إجمالي الوقت المتاح | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة المتاحة. | مجموع المدة المتاحة |
| متوسط الوقت المتاح | متوسط طول وكلاء الوقت في الحالة المتاحة. | مجموع المدة المتاحة/مجموع العدد المتاح |
| العدد المحجوز الوارد | عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى حالة Inbound Reserved ( المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع العدد المحجوز الوارد |
| مدة الرنين | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الولاية المحجوزة. | مجموع مدة الرنين |
| إجمالي الوقت المحجوز للوارد | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الولاية المحجوزة. | مجموع المدة المحجوزة الواردة |
| متوسط الوقت المحجوز للوارد | متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة Inbound Reserved. | مجموع مدة الرنين/مجموع عدد الرنين |
| عدد عمليات الحجز الواردة | عدد المرات التي يقوم فيها الوكلاء بتعليق المتصلين الواردين. | مجموع عدد الانتظار |
| وقت الانتظار الوارد | إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة معلقة. | مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الانتظار الوارد | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الحجز /مجموع عدد الحجوزات |
| العد المتصل الوارد | عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء. | مجموع العد المتصل |
| إجمالي وقت الاتصال الوارد | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التحدث مع العملاء بشأن المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع مدة الاتصال |
| إجمالي وقت الاتصال الوارد | إجمالي الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة. | مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط الاتصال الداخلي (الوقت الإجمالي) | متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) /مجموع العدد المتصل |
| العدد المحجوز خارج الساعة | عدد المرات التي كان فيها الوكلاء في حالة Outdial Reserved (المدة الزمنية بعد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). | مجموع عدد الرنين الخارجي |
| الوقت الإجمالي المحجوز خارج الساعة | كان إجمالي عدد وكلاء الوقت في ولاية Outdial Reserved. | مجموع مدة الرنين الخارجي |
| متوسط الوقت المحجوز خارج الساعة | متوسط مقدار الوقت الذي كان فيه وكلاء الوقت في ولاية Outdial Reserved. | مجموع مدة الرنين الخارجي/مجموع عدد الرنين الخارجي |
| عدد مرات الانتظار الخارجية | عدد المرات التي يقوم فيها الوكلاء بتعليق المكالمات الخارجية. | مجموع عدد مرات الانتظار الخارجية |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية معلقة. | مجموع مدة الحجز الخارجي |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الخارجية. | مجموع مدة التعليق الخارجي/مجموع عدد مرات التعليق الخارجي |
| عدد محاولات الاتصال الخارجي | عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية. | مجموع عدد الرنين الخارجي |
| العد الخارجي المتصل | عدد المكالمات الخارجية التي تم توصيلها بالوكلاء. | مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي |
| الوقت الإجمالي للاتصال الخارجي | إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في المكالمات الخارجية. لا يتضمن الوقت الإجمالي للاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع مدة الاتصال الخارجي |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إجمالي الوقت الذي تم فيه توصيل الوكيل بالمكالمات الخارجية. | مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار) /مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع اتصالها فورًا ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المقدم للمؤسسة. | مجموع العد غير المتصل |
| عدد عمليات التلخيص الواردة | عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الاختراقات |
| إجمالي وقت التلخيص الوارد | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الاختتام |
| متوسط وقت الانتهاء من البيانات الواردة | متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الاختتام/مجموع عدد الاختتام |
| عدد الأغلفة الخارجية | عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى ولاية Wrapup بعد مكالمة خارجية. | مجموع عدد الأغلفة الخارجية |
| إجمالي وقت الانتهاء من الاتصال الخارجي | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة خارجية. | مجموع مدة الاختتام الخارجي |
| متوسط وقت الانتهاء من الاتصال الخارجي | متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في ولاية Wrapup بعد مكالمة خارجية. | مجموع مدة اختتام القرص الخارجي/مجموع عدد الأغلفة الخارجية |
| عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر اتصال جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد حالات عدم الرد |
| إجمالي الوقت الذي لا يستجيب فيه | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | متوسط طول وكلاء الوقت في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد /مجموع عدد حالات عدم الرد |
| استشر عدد الإجابات | عدد المرات التي استجاب فيها الوكلاء لطلبات الاستشارة من وكلاء آخرين. | مجموع عدد الاستشارات |
| استشر الإجابة في الوقت الإجمالي | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الإجابة على الاستشارة |
| متوسط وقت الإجابة على الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة /مجموع عدد الاستشارات |
| استشر عدد الطلبات |
عدد طلبات الاستشارة التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| إجمالي الوقت المستغرق لطلب الاستشارة | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة/مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر الكونت |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| إجمالي وقت الاستشارة |
مجموع الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكيل آخر وفي الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة |
| متوسط وقت الاستشارة |
متوسط طول وقت الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة /مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء المكالمات الجماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
| عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات التحويل إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
| CTQ الواردة - عدد الإجابات |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات التحويل إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
| إجمالي وقت الإجابة على CTQ الوارد |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات التحويل إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
| عدد طلبات CTQ الخارجية |
عدد طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الخارجية. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ الخارجية |
| إجمالي وقت الطلب خارج CTQ | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في الاستشارة عبر تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها هذا الوكيل أثناء التعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الخارجي |
| عدد إجابات CTQ الخارجية | عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات التحويل إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الخارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الخارجية |
| إجمالي وقت الإجابة خارج CTQ | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات التحويل إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الخارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الخارجية |
| نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بنقل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
| طلب وكيل | عدد المرات التي طلب فيها الوكلاء مكالمات واردة. | إجمالي عدد طلبات نقل الوكيل إلى قائمة الانتظار |
| النقل الأعمى | عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم اتصال خارجي أو تابع لجهة خارجية (DN) من خلال الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء |
| متوسط وقت التعامل الوارد | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمات الواردة. | (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) /مجموع العدد المتصل |
| متوسط وقت التعامل الخارجي | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات الخارجية. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة إنهاء الاتصال الخارجي) /مجموع عدد مرات التوصيل الخارجي |
| عدد المشاركين |
يُظهر عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة المشاركة. |
مجموع عدد المشاركين |
| مدة المشاركة |
يُظهر إجمالي الوقت الذي تمت فيه مشاركة الوكيل. |
مجموع مدة المشاركة |
| متوسط مدة المشاركة |
يُظهر متوسط مدة المشاركة. |
مجموع مدة المشاركة /مجموع عدد المشاركين |
مخطط الفريق
يعرض التقرير تفاصيل نوع القناة لكل وكيل في شكل مخطط.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: مخطط شريطي
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
صوت |
نوع وسائط جهة الاتصال الهاتفية. |
عدد عدد المتصلين (نوع القناة = الاتصال الهاتفي) +عدد مرات الاتصال الخارجي (نوع القناة = الاتصال الهاتفي) |
|
دردشة |
نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال الدردشة. |
عدد المتصلين (نوع القناة = الدردشة) |
|
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد مرات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) +عدد مرات الاتصال الخارجي (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
في تقرير مخطط الفريق، بالنسبة لسجلات جلسات الوكيل، يتم تجميع العدد استنادًا إلى جلسة الوكيل لكل معرف قناة.
AI QM - تقرير أداء الفريق
يحتوي هذا التقرير على قائمة الوكلاء حسب الفريق مع مقاييس AI QM المجمعة على مستوى الوكيل.
مسار التقرير: تقرير الأسهم > التقرير التاريخي > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | صيغة |
| اسم الفريق |
اسم الفريق. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| اسم الوكيل |
(يعرض اسم الوكيل. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| إجمالي عدد المتصلين | عدد المكالمات الواردة والمكالمات الخارجية التي تم توصيلها بوكيل | مجموع العد المتصل + مجموع العد المتصل الخارجي |
| العدد المتصل - الوارد | عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بوكيل. | مجموع عدد الوافدين المتصلين |
| العد المتصل - الاتصال الخارجي | عدد المكالمات الخارجية التي تم توصيلها بوكيل. | مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي |
| إجمالي مدة الاتصال | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التحدث مع العملاء بشأن المكالمات الخارجية والمكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي مدة الاتصال وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع إجمالي مدة الاتصال + مجموع إجمالي مدة الاتصال الخارجي |
| إجمالي مدة الاتصال - واردة | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التحدث مع العملاء بشأن المكالمات الواردة. إجمالي مدة الاتصال - لا يتضمن الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع إجمالي مدة الاتصال |
| إجمالي مدة الاتصال - الاتصال الخارجي | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التحدث مع العملاء في المكالمات الخارجية. إجمالي مدة الاتصال - لا يتضمن الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة . | مجموع إجمالي مدة الاتصال الخارجي |
| متوسط وقت التعامل | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات الواردة والمكالمات الخارجية. |
(مجموع إجمالي مدة التوصيل+مجموع مدة الانتظار الإجمالية + مجموع مدة ما بعد المكالمة + مجموع إجمالي مدة الاختتام +مجموع إجمالي مدة الاتصال الخارجي +مجموع إجمالي مدة الحجز الخارجي +مجموع مدة الاتصال الخارجي بعد المكالمة +مجموع المدة الإجمالية للإنهاء الخارجي ) /(مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي + مجموع العدد المتصل) |
| متوسط نقاط التقييم (في المائة) | متوسط نقاط التقييم في عدد صحيح بين 0 و 100 |
(مجموع نقاط التقييم الإجمالية) +مجموع نقاط التقييم الإجمالية الخارجية )/(مجموع عدد نقاط التقييم الإجمالية + مجموع نقاط التقييم الخارجية (عدد نقاط التقييم العام) |
| متوسط نقاط التقييم - الواردة (%) | مجموع نقاط التقييم في عدد صحيح بين 0 و 100 (وارد) |
مجموع نقاط التقييم الإجمالية/مجموع عدد نقاط التقييم الإجمالية
|
| متوسط نقاط التقييم - خارج الساعة (%) | مجموع نقاط التقييم بالأرقام الصحيحة بين 0 و 100 (Outdial) |
مجموع نقاط التقييم الإجمالية الخارجية /مجموع عدد نقاط التقييم الإجمالية الخارجية |
| فشل حساب إجمالي التقييمات | عدد التقييمات التي فشل فيها الوكيل في الفشل التلقائي. حتى في حالة فشل قسم واحد في التقييم، فإنه يعتبر التقييم بأكمله فاشلاً. القيمة هي عدد صحيح (>=0) |
مجموع عدد حالات فشل تفاعل التقييم + مجموع عدد حالات فشل تفاعل التقييم الخارجي |
| فشل حساب التقييمات - واردة | عدد التقييمات التي فشل فيها الوكيل في الفشل التلقائي (الوارد). حتى في حالة فشل قسم واحد في التقييم، فإنه يعتبر التقييم بأكمله فاشلاً. القيمة هي عدد صحيح (>=0) | مجموع عدد حالات فشل تفاعل التقييم |
| فشل حساب التقييمات - Outdial | عدد التقييمات التي فشل فيها الوكيل في الفشل التلقائي (الصادر). حتى في حالة فشل قسم واحد في التقييم، فإنه يعتبر التقييم بأكمله فاشلاً. القيمة هي عدد صحيح (>=0) | مجموع عدد حالات فشل تفاعل التقييم الخارجي |
| متوسط نسبة الكلمات | متوسط عدد الكلمات التي يتحدث بها الوكيل على إجمالي عدد كلمات النص في التفاعلات (٪) |
(مجموع نقاط نسبة الكلمات + مجموع نقاط نسبة الكلمات الخارجية) /(مجموع عدد الكلمات الخارجية + مجموع عدد الكلمات) |
| نسبة الكلمات - الواردة | متوسط عدد الكلمات التي يتحدث بها الوكيل على إجمالي عدد كلمات النص في التفاعلات (٪) (واردة) |
مجموع نقاط نسبة الكلمات /مجموع عدد الكلمات |
| نسبة الكلمات - الاتصال الخارجي | متوسط عدد الكلمات التي يتحدث بها الوكيل على إجمالي عدد الكلمات المكتوبة في التفاعلات (٪) (Outdial) |
مجموع نقاط نسبة الكلمات الخارجية /مجموع عدد الكلمات الخارجية |
| متوسط وقت البث الميت | متوسط المدة التي لم يتحدث عنها أي عميل أو وكيل في HH:MM: SS عبر التفاعلات |
(مجموع وقت البث الميت) + مجموع وقت الهواء الميت الخارجي) /(عدد الهواء الميت) + عدد مرات المشاهدة الخارجية (عدد الهواء الميت) |
| متوسط وقت البث الميت - الداخل | متوسط المدة التي لم يتحدث عنها أي عميل أو وكيل بلغة HH:MM:SS عبر التفاعلات (واردة) | متوسط وقت الهواء الميت |
| متوسط وقت الهواء الميت - خارج الساعة | متوسط المدة التي لم يتحدث فيها أي عميل أو وكيل بلغة HH:MM:SS عبر التفاعلات (Outdial) | متوسط وقت الهواء الميت الخارجي |
| متوسط وقت التحدث | متوسط المدة التي تحدث فيها الوكيل مع العميل HH: MM: SS عبر التفاعلات |
(مجموع وقت التحدث المتقاطع الخارجي) + مجموع وقت التحدث) /(عدد مرات التحدث) + عدد مرات الاتصال الخارجي (عدد المكالمات المتقاطعة) |
| متوسط التحدث بمرور الوقت - وارد | متوسط المدة التي تحدث فيها الوكيل عبر العميل HH: MM: SS عبر التفاعلات (الواردة) | متوسط التحدث بمرور الوقت - وارد |
| متوسط التحدث مع مرور الوقت - الاتصال الخارجي | متوسط المدة التي تحدث فيها الوكيل مع العميل HH:MM:SS عبر التفاعلات (Outdial) | متوسط التحدث مع مرور الوقت - الاتصال الخارجي |
لا يتوفر هذا التقرير إلا عند تمكين الميزة. AI QM SKU مطلوب لتمكين هذه القدرات. إذا كنت لا ترى هذا التقرير، فاتصل بدعم Cisco لطلب تمكين علامة الميزة.
وكيل تريس
يمثل هذا التقرير الموقع أو الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل، مع تقرير إحصائي مفصل.
حقل العد المفاجئ غير مستخدم حاليًا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > Agent Trace
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
وصف | فورميلا | مرشح الحفر |
|---|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| فترة |
الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. |
الأيام السبعة الأخيرة | |
| اسم الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| اسم الفريق |
مجموعة من الوكلاء في موقع معين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| نقطة نهاية الوكيل (DN) |
رقم الاتصال الذي استخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| وقت تسجيل الدخول الأولي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. يظهر هذا العمود فقط في التقارير الموجزة على مستوى الوكيل. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول | |
| وقت تسجيل الخروج النهائي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الخروج. يظهر هذا العمود فقط في تقارير الملخص على مستوى الوكيل. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج | |
| ساعات عمل الموظفين |
إجمالي الوقت الذي تم فيه تسجيل دخول الوكيل. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
| الإشغال |
مقياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الإنهاء) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة إنهاء الاتصال الخارجي))/(الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) | |
| عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول | |
| إجمالي وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول | |
| العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى الحالة المتاحة. |
مجموع العدد المتاح | |
| إجمالي الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة المتاحة. |
مجموع المدة المتاحة | |
| متوسط الوقت المتاح |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكلاء في الحالة المتاحة. |
مجموع المدة المتاحة/مجموع العدد المتاح | |
| العدد المحجوز الوارد |
عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة الحجز الداخلي. |
مجموع العدد المحجوز الوارد | |
| مدة الرنين |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الولاية المحجوزة. |
مجموع مدة الرنين | |
| إجمالي الوقت المحجوز للوارد |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الولاية المحجوزة. |
مجموع المدة المحجوزة الواردة | |
| متوسط الوقت المحجوز للوارد |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الولاية المحجوزة. |
مجموع مدة الرنين/مجموع عدد الرنين | |
| عدد عمليات الحجز الواردة |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتعليق المتصل الوارد. |
مجموع عدد الانتظار | |
| إجمالي وقت الانتظار الوارد |
إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة معلقة. |
مجموع مدة الانتظار | |
| العد المتصل الوارد |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بوكيل. |
مجموع العد المتصل | |
| إجمالي وقت الاتصال الوارد |
إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع مدة الاتصال | |
| إجمالي وقت الاتصال الوارد |
إجمالي الوقت الذي تم فيه توصيل الوكيل بالمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار | |
| متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الداخلي |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) /مجموع العدد المتصل | |
| العدد المحجوز خارج الساعة |
عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة Outdial Reserved. |
مجموع عدد الرنين الخارجي | |
| الوقت الإجمالي المحجوز خارج الساعة |
كان إجمالي عدد وكلاء الوقت في ولاية Outdial Reserved. |
مجموع مدة الرنين الخارجي/مجموع عدد الرنين الخارجي | |
| متوسط الوقت المحجوز خارج الساعة |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكلاء في ولاية Outdial Reserved. |
مجموع مدة الرنين الخارجي/مجموع عدد الرنين الخارجي | |
| عدد مرات الانتظار الخارجية |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتعليق مكالمة خارجية. |
مجموع عدد مرات الانتظار الخارجية | |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي |
إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية معلقة. |
مجموع مدة الحجز الخارجي | |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الخارجية. |
مجموع مدة التعليق الخارجي/مجموع عدد مرات التعليق الخارجي | |
| العد الخارجي المتصل |
عدد المكالمات الخارجية التي تم توصيلها بوكيل. |
مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي | |
| الوقت الإجمالي للاتصال الخارجي |
إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في المكالمات الخارجية. لا يتضمن الوقت الإجمالي للاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع مدة الاتصال الخارجي | |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي الوقت الذي تم فيه توصيل الوكيل بالمكالمات الخارجية. |
مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار | |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار) /مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بوكيل، ولكن تم قطع اتصالها فورًا ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المقدم للمؤسسة. |
مجموع العد غير المتصل | |
| عدد عمليات التلخيص الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. |
مجموع عدد الاختراقات | |
| إجمالي وقت التلخيص الوارد |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الاختتام | |
| متوسط وقت الانتهاء من البيانات الواردة |
كانت النسبة المئوية لوكلاء الوقت في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الاختتام/مجموع عدد الاختتام | |
| عدد الأغلفة الخارجية |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى ولاية Wrapup بعد مكالمة خارجية. |
مجموع عدد الأغلفة الخارجية | |
| إجمالي وقت الانتهاء من الاتصال الخارجي |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة الاختتام الخارجي | |
| متوسط وقت الانتهاء من الاتصال الخارجي |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكلاء في ولاية Wrapup بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة اختتام القرص الخارجي/مجموع عدد الأغلفة الخارجية | |
| السبب |
معرف السبب |
كونت أوف ريزون | |
| متوسط وقت الخمول |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكلاء في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول /مجموع عدد الخمول | |
| متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الحجز /مجموع عدد الحجوزات | |
| عدد محاولات الاتصال الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها الوكيل إجراء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد الرنين الخارجي | |
| عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر اتصال جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد حالات عدم الرد | |
| إجمالي الوقت الذي لا يستجيب فيه |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد | |
| متوسط وقت عدم الاستجابة |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد /مجموع عدد حالات عدم الرد | |
| استشر الكونت |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارات | |
| استشر الوقت الإجمالي |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة | |
| متوسط وقت الاستشارة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة /مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
| استشر عدد الطلبات |
عدد طلبات الاستشارة التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| إجمالي الوقت المستغرق لطلب الاستشارة |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة | |
| متوسط وقت طلب الاستشارة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة/مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| استشر عدد الإجابات |
مجموع عدد المرات التي استجاب فيها الوكلاء لطلبات الاستشارة وعدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
| إجمالي وقت الإجابة على الاستشارة |
مجموع إجمالي وقت الإجابة على الاستشارة وإجمالي وقت طلب الاستشارة. |
مجموع مدة الإجابة على الاستشارة | |
| عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكيل مكالمة جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ | |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل يتعامل مع مكالمة واردة. |
مجموع مدة طلب CTQ | |
| CTQ الواردة - عدد الإجابات |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب تحويل المكالمة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ | |
| إجمالي وقت الإجابة على CTQ الوارد |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل يتعامل مع مكالمة واردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ | |
| عدد طلبات CTQ الخارجية |
عدد طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الخارجية. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ الخارجية | |
| إجمالي وقت الطلب خارج CTQ |
يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في الاستشارة عبر تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها هذا الوكيل أثناء التعامل مع مكالمة خارجية. |
مجموع مدة طلب CTQ الخارجي | |
| عدد إجابات CTQ الخارجية |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب تحويل المكالمة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. |
مجموع عدد إجابات CTQ الخارجية | |
| إجمالي وقت الإجابة خارج CTQ |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات التحويل إلى قائمة الانتظار من وكيل يتعامل مع مكالمة خارجية. |
مجموع مدة إجابة CTQ الخارجية | |
| نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بنقل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل | |
| طلب وكيل |
عدد المرات التي طلب فيها الوكيل مكالمة واردة. |
إجمالي عدد طلبات نقل الوكيل إلى قائمة الانتظار | |
| النقل الأعمى |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى رقم اتصال خارجي أو تابع لجهة خارجية (DN) من خلال الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل. |
مجموع عدد التحويلات العمياء | |
| متوسط وقت التعامل الوارد |
متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. |
(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) /مجموع العدد المتصل | |
| متوسط وقت التعامل الخارجي |
متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في ولاية Wrapup بعد مكالمة خارجية. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة إنهاء الاتصال الخارجي) /مجموع عدد مرات التوصيل الخارجي | |
| مقاطعة رونا |
عدد مثيلات RONA الحقيقية المرتبطة بهذا العامل. |
رمز السبب:
اسم الفعالية:
|
|
| عدد حالات رفض المكالمات | عدد المكالمات التي تم رفضها من قبل هذا الوكيل. | رمز السبب: USER_DEPLED اسم الفعالية:
|
|
| عدد أخطاء العرض |
عدد المكالمات التي تعذر فيها الاتصال بالوكيل، باستثناء حالات RONA وحالات رفض المكالمات. |
رمز السبب ليس موجودًا:
اسم الفعالية:
|
|
| عدد المشاركين |
يُظهر عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة المشاركة. |
مجموع عدد المشاركين |
|
| مدة المشاركة |
يُظهر إجمالي الوقت الذي تمت فيه مشاركة الوكيل. |
مجموع مدة المشاركة |
|
| متوسط مدة المشاركة |
يُظهر متوسط مدة المشاركة. |
مجموع مدة المشاركة /مجموع عدد المشاركين |
انقر فوق خلية جدول عدد RONA أو عدد حالات رفض المكالمات أو عدد أخطاء العرض لرؤية أيقونة Drill Down. انقر فوق الرمز لبدء مربع حوار Drill Down النموذجي. يمكنك مشاهدة الأعمدة الإضافية التالية التي تم جلبها من أحداث AAR:
يتم عرض مقاييس وقت المحلل بما في ذلك ساعات عمل الموظفين؛ إجمالي ومتوسط الوقت المتاح ووقت الخمول؛ وقت الحجز الوارد والخارجي، ووقت الانتظار، والاتصال، والاتصال، ووقت الانتهاء؛ ووقت طلب الاستشارة والاستشارة؛ وطلب تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة؛ ووقت عدم الاستجابة؛ ومدة المشاركة بدقة تبلغ ثانية كاملة. من المتوقع وجود اختلافات صغيرة بين القيم المقابلة في Analyzer.
| المعلمة | وصف |
|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار |
| معرف التفاعل | معرف جلسة المكالمة |
| اتجاه المكالمة | نوع التفاعل الذي يعالجه الوكيل، مثل الصادر أو الوارد. |
| كود السبب |
يشير رمز السبب إلى سبب دخول المكالمة إلى هذه الحالة، ويحدد تحديدًا ما إذا كانت المكالمة قد فشلت في التسليم إلى الوكيل بسبب مشكلات الاتصال الهاتفي (على سبيل المثال، رقم وكيل غير صحيح، رقم غير صالح)، أو مشكلات النظام، أو إذا حدثت RONA بسبب عدم توفر الوكيل (على سبيل المثال، USER_BUSY أو أسباب أخرى). يساعد هذا المستخدم على التمييز بين المشكلات المتعلقة بالهاتف والمشكلات المتعلقة بالنظام والحالات التي ذهب فيها الوكيل حقًا إلى RONA. فيما يلي رموز الأسباب المحتملة:
|
| اسم الحدث |
حدث AAR |
تقارير مساعدة
تقرير الخمول
عامل خامل مساعد
يمثل هذا التقرير وقت خمول الوكيل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
وصف | فورميلا |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| نوع القناة | نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف | |
| فترة | الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. | آخر 7 أيام |
| اسم رمز الخمول | اسم الكود يستخدم كـ: مقطع عمود |
|
| عد | عدد القيم التي تحدد شرطًا لتضمين السجلات. | رقم المعرف الفريد لعدد السجلات |
| المدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة النشاط |
تقارير ختامية
مساعد تغليف الوكيل
يمثل هذا التقرير اسم الوكيل وسبب رمز الاختتام.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | فورميلا |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| فترة | فترة زمنية | آخر 7 أيام |
| اسم رمز التلخيص | تم تطبيق اسم رمز الاختتام. يستخدم كـ: مقطع عمود |
|
| عد | عدد القيم ضمن النطاق المحدد. | معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| المدة |
عدد الثواني التي كان فيها التفاعل نشطًا. |
مجموع مدة الاختتام |
نظرة عامة على مركز الاتصال
بطاقة متوسط مستوى الخدمة
يعرض هذا المخطط الدائري متوسط مستوى الخدمة الذي يشمل جميع القنوات.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: مخطط
نظرة عامة على مركز الاتصال - تاريخي
استخدم Show Full Customer Journey لعرض مقاييس الاتصال عبر الرحلة الكاملة للتفاعل.
عند إيقاف التبديل، تستخدم لوحة المعلومات طريقة عرض قائمة الانتظار الافتراضية. إذا تجاوزت جهة اتصال قوائم انتظار متعددة، فإن مقاييس قائمة الانتظار تُنسب فقط إلى قائمة الانتظار النهائية، لذلك لا يظهر النشاط في قوائم الانتظار المتوسطة. عند تشغيل مفتاح التبديل، تتضمن لوحة المعلومات جميع قوائم الانتظار التي اجتازتها مقاييس التفاعل والسمات لكل قائمة انتظار بناءً على مساهمتها.
عند تمكين عرض رحلة العميل الكاملة، يعرض جدول تفاصيل الاتصال في قائمة الانتظار المقاييس من عرض رحلة العميل الكاملة. استخدم طريقة العرض هذه لفهم كيفية التعامل مع جهات الاتصال القابلة للتطبيق عبر قوائم الانتظار ومراحل التفاعل.
تفاصيل الاتصال في قائمة الانتظار
يوفر هذا التقرير تفاصيل الاتصال حسب قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
قم بتشغيل وصف السلوك |
إيقاف وصف السلوك | الفلاتر |
فورميلا |
|---|---|---|---|---|
| فترة |
وقت بدء نشاط قائمة الانتظار الذي يمثله الصف. |
فترة زمنية | آخر 7 أيام | |
|
نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
|
اسم قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار الممثلة بالصف. يمكن أن تظهر جهة الاتصال في أكثر من صف قائمة انتظار إذا دخلت قوائم انتظار متعددة. |
قائمة الانتظار الأخيرة التي كانت جهة الاتصال فيها. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
|
المهارات المعينة في |
لا تظهر في هذا الإصدار. |
يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم:
|
||
|
# جهات الاتصال |
لا تظهر في هذا الإصدار. |
إجمالي عدد جهات الاتصال. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال | |
|
جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها في قائمة الانتظار الممثلة بالصف. |
لا تظهر في هذا الإصدار. |
||
|
متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار |
متوسط الوقت الذي انتظرته جهات الاتصال في قائمة الانتظار الممثلة بالصف. |
متوسط المدة الإجمالية لقائمة الانتظار. |
الحالة الحالية: متصلة، منتهية |
متوسط مدة قائمة الانتظار |
|
أطول مدة قائمة انتظار إجمالية لجهة اتصال |
أطول فترة انتظرت فيها جهة اتصال في قائمة الانتظار الممثلة بالصف. لا يتم تضمين جهات الاتصال الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار. |
أطول مدة قضتها جهة اتصال في قائمة الانتظار. يتم حساب ذلك بعد تغيير حالة المكالمة من متوقفة إلى متصلة أو منتهية. يتم النظر في المكالمات التي تم تلقيها في آخر 7 أيام، باستثناء المكالمات الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار. |
الحالة الحالية: متصلة، منتهية |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار |
|
# جهات الاتصال المهجورة |
عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها أثناء الانتظار في قائمة الانتظار الممثلة بالصف. |
عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها. |
نوع الإنهاء: مهجور |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
بطاقة مدة قائمة الانتظار الإجمالية لجهة الاتصال الأطول
يعرض هذا التقرير الوقت الإجمالي عند إيقاف التفاعل عبر جميع قوائم الانتظار. هذه البطاقة تاريخية ويتم تحديثها بناءً على آخر 7 أيام. ويعرض أطول وقت لركن جهة الاتصال في قائمة الانتظار وعبر جميع المثيلات.
يوفر هذا التقرير أطول مدة لجهة الاتصال ونوع القناة واسم قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
تفاصيل الفريق
يقدم هذا التقرير تفاصيل الفريق.
لا يظهر العمود الاجتماعي إلا إذا كان SKU للقناة الاجتماعية مشتركًا.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية التي قمت بإنشاء التقرير من أجلها. | آخر 7 أيام |
|
اسم الفريق |
اسم الفريق. | |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
|
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
|
إجمالي عدد عمليات تسجيل الدخول |
إجمالي عدد عمليات تسجيل الدخول للوكيل خلال الفترة الزمنية المحددة. |
أصل معرف جلسة الوكيل (توفر Cardinality العدد الإجمالي لمعرفات جلسات الوكيل الفريدة.) |
|
وقت تسجيل الدخول الأولي |
الطابع الزمني لأول تسجيل دخول ضمن الفاصل الزمني المحدد. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
وقت تسجيل الخروج النهائي |
الطابع الزمني لآخر تسجيل خروج ضمن الفاصل الزمني المحدد. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي الوقت الذي تم فيه تسجيل دخول الوكلاء. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
عمليات العد الخاملة |
عدد المرات التي تغيرت فيها حالة الوكيل إلى حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول |
|
# تم التعامل مع جهات الاتصال |
عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها في الجلسات التي بدأت أثناء الفاصل الزمني المحدد. يتضمن ذلك جهات الاتصال عبر جميع أنواع القنوات. | مجموع العد المتصل |
|
# تم التعامل مع المكالمات |
عدد جهات الاتصال من نوع القناة الهاتفية التي تمت معالجتها. | عدد المكالمات الصوتية المتصلة |
|
# تمت معالجة الدردشات |
عدد جهات الاتصال من نوع قناة الدردشة التي تمت معالجتها. | عدد الدردشات المتصلة |
|
# تم التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني |
عدد جهات الاتصال من نوع قناة البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها. | عدد رسائل البريد الإلكتروني المتصلة |
| # التعامل الاجتماعي |
عدد جهات الاتصال من نوع القناة الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
عدد المتصلين عبر وسائل التواصل الاجتماعي+العد الخارجي الاجتماعي المتصل |
إحصائيات الحماية من الطفرة
توفر آلية Surge Protection لمؤسستك القدرة على تكوين الحد الأقصى لعدد المكالمات النشطة (الواردة والصادرة) التي يمكن معالجتها في نفس الوقت من قبل مركز الاتصال في أي وقت. تعمل آلية حماية الطفرة على مستويين - مستوى مركز البيانات (DC) ومستوى المستأجر.
-
على مستوى DC، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية الحد الأدنى المعين لـ DC.
-
على مستوى المستأجر، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية الحد الأقصى الذي تم تكوينه للمستأجر، والذي يعتمد على التراخيص التي تم شراؤها من قبل مؤسستك.
يوفر تقرير إحصائيات الحماية من زيادة التيار تفاصيل المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال وتم التعامل معها والتخلي عنها ورفضها بسبب حدود الحماية من زيادة التيار التي تم تعيينها على مستوى المستأجر.
مسار التقرير: الصفحة الرئيسية > التصور > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
| الاسم | وصف |
|---|---|
| التاريخ |
يشير إلى تاريخ ووقت المكالمة الواردة. |
| معرف الجلسة |
المعرف الفريد المرتبط بكل مكالمة واردة. |
| نقطة دخول |
نقطة الدخول حيث وصلت المكالمة. |
| اسم الموقع |
اسم الموقع أو الموقع. |
| اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
| تم التعامل معها |
يشير إلى ما إذا كان قد تم التعامل مع المكالمة، عن طريق علامة اختيار. |
| مهجور |
يشير إلى ما إذا كان قد تم التخلي عن المكالمة، عن طريق علامة اختيار. |
| مرفوض |
يشير إلى ما إذا كان قد تم رفض المكالمة، عن طريق علامة اختيار. |
| السبب |
سبب التخلي عن المكالمة أو رفضها. |
ملخص
يقدم التقرير أيضًا ملخصًا للعدد الإجمالي للمكالمات التي تمت معالجتها أو رفضها أو التخلي عنها.
تقارير الوسائط المتعددة
حجم الوكيل - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير نوع المحتوى الذي تتم معالجته بواسطة الوكيل. يمكنك تصفية البيانات بناءً على نوع المحتوى أو التاريخ.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
الفلاتر |
فورميلا |
|---|---|---|---|
| صوت |
نوع وسائط جهة الاتصال الهاتفية. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي) | |
| دردشة |
نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال الدردشة. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) | |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) | |
|
تم التعامل مع جهات الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
الاتصال من قبل DNIS
يمثل هذا التقرير جهة اتصال DNIS للعميل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمات |
وصف | فورميلا |
|---|---|---|
| فترة | فترة زمنية | آخر 7 أيام |
| DNIS | رقم DNIS لمكالمة واردة. لا يظهر DNIS لجهة اتصال الدردشة. |
مقطع الصف |
| نوع القناة | نوع الوسائط الخاص بجهة الاتصال. | مقطع الصف |
| عدد جهات الاتصال | يمثل عدد جهات الاتصال. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
سبب الاتصال
يمثل هذا التقرير سبب الاتصال بالعميل للاتصال بمركز الاتصال.
لا يظهر العمود الاجتماعي إلا إذا كان SKU للقناة الاجتماعية مشتركًا.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمات |
وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| فترة | فترة زمنية | آخر 7 أيام | |
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار، التي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل الوكيل. تنتقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | اسم قائمة الانتظار | |
| سبب الاتصال | معرف السبب. | سبب الاتصال | |
| صوت | نوع وسائط جهة الاتصال الهاتفية. |
نوع القناة: الاتصال الهاتفي |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| دردشة | نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال الدردشة. |
نوع القناة: دردشة |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| البريد الإلكتروني | نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
نوع القناة: البريد الإلكتروني |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| اجتماعي |
العدد الإجمالي لتفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
نوع القناة: اجتماعية |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
حجم الاتصال - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها استنادًا إلى قيمة DNIS لنوع القناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | وصف | فورميلا |
|---|---|---|
| صوت |
نوع وسائط جهة الاتصال الهاتفية. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي) |
| دردشة |
نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال الدردشة. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
سيارة - أمس
يعرض هذا التقرير سجل جلسة الاتصال (CSR) لليوم السابق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | فورميلا |
|---|---|---|
| ANI | يتم تسليم أرقام التعريف التلقائي للأرقام (ANI) مع مكالمة. ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقدم رقم هاتف المتصل مع المكالمة. | قيمة ANI |
| DNIS | يتم تسليم أرقام خدمة تحديد الأرقام التي تم الاتصال بها (DNIS) مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقدم سلسلة رقمية تشير إلى الرقم الذي اتصل به المتصل مع المكالمة. | قيمة DNIS |
| قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار، التي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل الوكيل. يتم نقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ويتم توزيعها لاحقًا على الوكلاء. | قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية |
| موقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. | قيمة اسم الموقع |
| متطلبات المهارة | المهارة المطلوبة للوكيل، لجلسة المكالمة. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل بالتنسيق التالي: skill_name1=skill_value1، skill_name2=skill_value2 |
قيمة المهارات المطلوبة |
| فريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | قيمة اسم الفريق |
| وكيل | اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء/الدردشات/رسائل البريد الإلكتروني | قيمة اسم الوكيل |
| وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني عند بدء الاتصال. | قيمة الطابع الزمني لبدء الاتصال |
| وقت انتهاء المكالمة | الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. | قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
| مدة المكالمة | المدة المتصلة لمكالمة من. | قيمة وقت انتهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة |
| وقت الرد الصوتي التفاعلي | مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمة في حالة IVR. | قيمة مدة الرد الصوتي التفاعلي |
| وقت قائمة الانتظار | مقدار الوقت الذي استغرقته جهة اتصال في الانتظار في قائمة الانتظار. | قيمة مدة قائمة الانتظار |
| الوقت المتصل | مدة حالة الاتصال (الحديث) ضمن هذا التفاعل. | قيمة مدة الاتصال |
| وقت الانتظار | الفترة الزمنية التي تم خلالها وضع المكالمة قيد الانتظار. | قيمة مدة الانتظار |
| وقت الاختتام | المقدار التراكمي من الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الاختتام بعد التعامل مع التفاعلات. | قيمة مدة الاختتام |
| وقت التعامل | إجمالي الوقت الذي يتعامل فيه الوكيل مع المكالمة بما في ذلك وقت الانتهاء. | وقت الاختتام + وقت الاتصال |
| وقت الاستشارة | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء التعامل مع مكالمة. | قيمة مدة الاستشارة |
| وقت المؤتمر | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع المتصل ووكيل آخر. | قيمة مدة المؤتمر |
| وقت طلب CTQ | إجمالي المدة التي استغرقتها عملية الرجوع إلى قائمة الانتظار داخل التفاعل. | قيمة مدة CTQ |
| عدد مرات الانتظار | عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتعليق المتصل الوارد. | قيمة عدد الحجوزات |
| استشر العد | عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء التشاور مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء التعامل مع مكالمة. | قيمة عدد الاستشارات |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أنشأ فيها الوكيل مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر. | قيمة عدد المؤتمرات |
| عدد التحويلات العمياء |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة عبر التحويل الأعمى في السيناريوهات التالية:
|
قيمة عدد التحويلات العمياء |
| عدد طلبات CTQ |
عدد طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
قيمة عدد CTQ |
| عدد التحويلات |
يشير إلى عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة:
|
قيمة عدد التحويلات |
| أخطاء النقل | يشير إلى عدد مرات فشل النقل. | قيمة عدد أخطاء النقل |
| نوع المقبض | يشير إلى كيفية التعامل مع المكالمة، قصيرة، مهجورة، عادية. | قيمة نوع المقبض |
| اتجاه المكالمة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أم مكالمة صادرة. انقر فوق خلية جدول اتجاه المكالمات لرؤية أيقونة Drill Down. انقر فوق الرمز لبدء مربع حوار Drill Down النموذجي. يمكنك رؤية المعلمات التالية: سبب الإنهاء —يحدد السبب وسبب إنهاء المكالمة. على سبيل المثال، ترك العميل المكالمة. طرف الإنهاء —يحدد الشخص الذي أنهى المكالمة أو المكان الذي تم فيه إنهاء المكالمة. على سبيل المثال، إذا تم إنهاء المكالمة من قبل الوكيل أو العميل، إذا تم إنهاء المكالمة في النظام أو قائمة الانتظار. |
قيمة اتجاه المكالمة |
| نوع الإنهاء | سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة. | قيمة نوع الإنهاء |
| علامة تسجيل | علامة تشير إلى ما إذا كانت جهة الاتصال مسجلة أم لا. | تم تسجيل قيمة Is |
| اختتم | رمز الاختتام الذي قدمه الوكيل للتفاعل. | قيمة الاسم الرمزي للتغليف |
| معرف الجلسة | سلسلة فريدة تحدد جلسة الاتصال. | قيمة معرف جلسة الاتصال |
| نوع درجة التقييم* | إذا تم تقييم التفاعل بواسطة الذكاء الاصطناعي، أو تجاوز المشرف درجة التقييم أو إذا لم يتم تقييم التفاعل. القيمة المحتملة: يدوي، تلقائي، غير متاح. | قيمة نوع درجة التقييم |
| درجة التقييم (في المائة) * | درجة التقييم بين 0 و 100 في عدد صحيح. | مجموع نقاط التقييم الإجمالية+درجة التقييم الإجمالية الخارجية. |
| عدد حالات الفشل في أقسام التقييم* | عدد أقسام «الفشل التلقائي» المحددة التي فشلت في التقييم. إذا تم تقييم التفاعل على أكثر من نموذج تقييم واحد، فإنه يلخص الأقسام الفاشلة في جميع التقييمات. ستكون القيمة >= 0 (عدد صحيح). | قيمة عدد حالات فشل أقسام التقييم |
| درجة ثقة العملاء* |
درجة مشاعر العملاء للتفاعلات بين -100 و +100 (عدد صحيح) التنسيق الشرطي: > > + 45 هو الشعور الإيجابي (الأخضر)؛ أي شيء <-45 (أي قيمة أقل من -45) هو شعور سلبي (أحمر). |
قيمة نقاط ثقة العملاء |
| وقت التحدث* | المدة التي تحدث فيها الوكيل مع العميل HH:MM:SS. | قيمة التحدث مع مرور الوقت |
| درجة نسبة الكلمات* | عدد الكلمات التي يتحدث بها الوكيل على إجمالي عدد كلمات النص في التفاعل (٪). | قيمة نقاط نسبة الكلمات |
| وقت الهواء الميت* | المدة التي لم يتحدث عنها أي عميل أو وكيل في HH:MM:SS. | قيمة وقت الهواء الميت |
| ناقل الحركة التلقائي* | عدد صحيح بين 1 و 5. يتم حسابه بواسطة الذكاء الاصطناعي ويمثل مستوى الرضا العام للعملاء. | قيمة تقنية CSAT التلقائية |
تظهر المعلمات التي تحمل علامة '*' فقط عند تمكين الميزة. AI QM SKU مطلوب لتمكين هذه القدرات. إذا كانت هذه الأعمدة مفقودة، فاتصل بدعم Cisco لطلب تمكين علامة الميزة.
حجم الاتصال بنقطة الدخول - الرسم البياني
يعرض هذا التقرير نقطة إدخال جهة الاتصال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | وصف | فورميلا |
|---|---|---|
| صوت |
نوع وسائط جهة الاتصال الهاتفية. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي) |
| دردشة |
نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال الدردشة. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
مخطط قائمة الانتظار المهجورة
يمثل هذا التقرير عدد العملاء المهجورين لكل قائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| صوت |
نوع وسائط جهة الاتصال الهاتفية. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: مهاتفة |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| دردشة |
نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال الدردشة. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: دردشة |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: البريد الإلكتروني |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
تم التخلي عن قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت في النظام ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على وكيل أو مورد آخر.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. تستخدم كـ: مقطع صف |
معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0 |
|
| فترة |
فترة زمنية |
آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0 |
|
| أُنجزت |
عدد المكالمات التي انتهت خلال الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها أو التي تم التخلي عنها أو التي تم قطع اتصالها في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) +معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = مهجور) +عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| تم التخلي عن النسبة المئوية |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = مهجور) /مجموع عدد جهات الاتصال |
|
| مهجور |
عدد المكالمات التي تم التخلي عنها أثناء الفاصل الزمني للتقرير. المكالمة المهجورة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المقدم للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| متوسط وقت الانتظار |
المدة التراكمية للمكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى وكيل أو مورد آخر. ونظرًا لأنه يتم حساب وقت الانتظار بعد خروج المكالمة من قائمة الانتظار، فإن الوقت الذي تم وضعه في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير. |
مجموع مدة قائمة الانتظار/مجموع عدد قوائم الانتظار | |
| متوسط الوقت المهجور |
المدة التراكمية للمكالمات التي استغرقتها المكالمات في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد في حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على وكيل أو مورد آخر. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال = 1) /رقم معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = مهجور) |
مستوى خدمة قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة لقائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| فترة | فترة زمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| مستوى الخدمة% |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها ضمن حد مستوى الخدمة المخصص لقائمة الانتظار أو المهارة (بما في ذلك المكالمات التي تم التخلي عنها). |
مستوى الخدمة% = مجموع ما هو داخل مستوى الخدمة/الإجمالي. | |
| إجمالي مكالمات نقطة الدخول |
إجمالي عدد المكالمات من جهات الاتصال التي وصلت إلى نظام Webex Contact Center من خلال جميع نقاط الدخول للمدة المحددة. |
مجموع عدد جهات الاتصال | |
| أُنجزت |
عدد المكالمات التي انتهت خلال الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها أو التي تم التخلي عنها أو التي تم قطع اتصالها في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) +معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = مهجور) +مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| مهجور |
عدد المكالمات التي تم التخلي عنها أثناء الفاصل الزمني للتقرير. المكالمة المهجورة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المقدم للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| تمت الإجابة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى وكيل أو مورد متاح وتم الرد عليها من قبل الوكيل أو المورد. |
مدة الاتصال: > 0 |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمة جماعية لوكيل أو رقم خارجي. |
مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد مرات الانتظار |
عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. |
مجموع عدد الانتظار | |
| متوسط الوقت المهجور |
المدة التراكمية للمكالمات التي استغرقتها المكالمات في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد في حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على وكيل أو مورد آخر. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تم التعامل مع جهة الاتصال! = 1) /عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = مهجور) | |
| متوسط سرعة الإجابة |
إجمالي وقت الرد مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها. |
(مدة قائمة الانتظار + مدة الرنين) /تمت الإجابة عليها |
تفاصيل الاتصال بالفرق
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال للفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| فترة | فترة زمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| أُنجزت |
عدد المكالمات التي انتهت خلال الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها أو التي تم التخلي عنها أو التي تم قطع اتصالها في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) +رقم معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = مهجور) +مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = sudden_disconnect) | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها (أي المتصلة بوكيل أو التي تم توزيعها وقبولها من قبل موقع الوجهة)، ولكن تم قطع اتصالها فورًا ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المقدم للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: sudden_disconnect |
مجموع عدد جهات الاتصال |
| تمت الإجابة | عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى وكيل أو مورد متاح وتم الرد عليها من قبل الوكيل أو المورد. |
نوع الإنهاء: عادي |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمة جماعية لوكيل أو رقم خارجي. | مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد مرات الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد الانتظار | |
| الوقت الذي تمت الإجابة عليه |
الفترة الزمنية التراكمية بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الرد عليها (متصلة بوكيل أو مورد آخر) أثناء الفاصل الزمني للتقرير. ونظرًا لاحتساب وقت الرد بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الرد على المكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير. |
هل تم التعامل مع جهة الاتصال: = 1 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
| الوقت المتصل |
الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرًا لأن وقت الاتصال لا يتم حسابه حتى يتم إنهاء المكالمة، فإن الوقت المتصل لمكالمة لا تزال قيد التقدم لا ينعكس في التقرير. |
مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة |
تقرير المجلد
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات للفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| فترة | فترة زمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
نوع القناة | |
| عرضت |
إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة. |
مجموع ما يتم تقديمه | |
| تم التعامل معها |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| متوسط وقت التعامل |
متوسط طول الوقت المستغرق في التعامل مع المكالمة. |
(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاختتام) /رقم معرف جلسة الاتصال |
تقرير وحدة التخزين - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال المعروضة أو التي تمت معالجتها لنوع قناة معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
|
المعلمة |
وصف | الفلاتر |
فورميلا |
|---|---|---|---|
|
عرضت |
إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة. |
مجموع ما يتم تقديمه |
|
|
تم التعامل معها |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
ملخص المكالمة الموحدة
يسهل تقرير ملخص المكالمات الموحدة في Analyzer تحليل رحلة المحادثات المتدفقة بين كل من مركز اتصال Webex Webex Calling والمنصات. تربط هذه الميزة نشاط المكالمة عبر مركز الاتصال والاتصال باستخدام معرف التفاعل المشترك، بحيث يمكن للمستخدم المُبلغ البدء من بيانات مركز الاتصال والتعمق في تفاصيل CDR (سجلات بيانات الاتصال) ذات الصلة .
بالنسبة للعملاء الذين يستخدمون Webex Calling PSTN الأساسي الخاص بهم، يتوفر تقرير المخزون هذا ويعرض جميع المحادثات التي وصلت إلى مركز الاتصال. على وجه الخصوص، يمكن للمشرف أيضًا رؤية المحادثات التي نشأت Webex Calling وتم نقلها إلى مركز اتصال Webex أو العكس معروضة في هذا التقرير مع التحذير الأساسي بأن المحادثة يجب أن تمر عبر مركز الاتصال.
فهي توفر رؤية لما يحدث عندما تنتقل المكالمات بين وكيل مركز الاتصال Webex Calling والمستخدم، بما في ذلك ما إذا كان قد تم الرد على المكالمة أو التخلي عنها أو إنهائها أو إرسالها إلى البريد الصوتي أو الوصول إلى الرد التلقائي أو إكمالها بالاختتام.
قبل أن تبدأ
- تحتاج إلى امتيازات المشرف أو المسؤول للوصول إلى Analyzer.
- يجب أن يكون لدى المنظمة تقارير موحدة متاحة لمركز اتصال Webex و. Webex Calling
- يجب أن يكون معرف التفاعل المشترك متاحًا لرحلة المكالمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
تفاصيل التقرير
فهم الصفحة المقصودة
يتم فتح التقرير على الصفحة الرئيسية لملخص تفاعل المكالمات، حيث يعرض البيانات من جانب مركز الاتصال لجميع التفاعلات التي انتقلت بين مركز الاتصال والاتصال.
تعرض الصفحة المقصودة مزيدًا من التفاصيل حول محتويات السجل:
| اسم العمود | وصف |
| معرف جلسة الاتصال | سلسلة فريدة تحدد جلسة الاتصال ويمكن العثور عليها في Analyzer. |
| رقم هاتف العميل | رقم هاتف العميل. |
| اسم نقطة الإدخال | اسم EP، وهو المكان المقصود لمكالمات العملاء على نظام Webex Contact Center. يمكن ربط رقم واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو أرقام الاتصال برقم EP معين. يتم إجراء علاج مكالمة IVR أثناء وجود المكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة الانتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. |
| قائمة الانتظار | قائمة انتظار مركز الاتصال التي عالجت المكالمة. |
| وكيل | يعرض اسم الوكيل. |
| نقطة نهاية الوكيل (DN) | رقم الاتصال الذي استخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلىAgent Desktop. |
| مدة المكالمة | المدة المتصلة لمكالمة من. |
| مدة الانتظار | مدة تعليق المكالمة. |
| عدد التحويلات | عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمات. |
| كود التلخيص | تم تطبيق رمز الاختتام. |
| تم إنهاؤها بواسطة |
يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن يكون الطرف المنهي واحدًا مما يلي:
|
| نوع الإنهاء | سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة. |
| النوع المهجور |
يتحقق من الحدث السابق قبل الحدث المنتهي ويحدد القيمة وفقًا لذلك. على سبيل المثال، إذا تم إيقاف الحدث السابق قبل الحدث المنتهي، يتم تعيين النوع المهجور على «قائمة الانتظار». |
| سبب التخلي |
سبب التخلي عن المكالمة. يمكن أن يكون سبب التخلي أحد الأسباب التالية:
|
| اختبار الكسات التلقائي | درجة رضا العملاء التلقائية المتوقعة |
| وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني عند بدء الاتصال. |
| وقت إنهاء المكالمة | الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. |
انتقل إلى سجلات المكالمات
حدد معرف التفاعل لعرض سجلات تفاصيل المكالمات من جانب الاتصال لتفاعل العميل نفسه. يمكن أن تعرض طريقة العرض المنسدلة تفاصيل الاتصال مثل المدة ورقم الاتصال والرقم الذي تم الاتصال به ومعرف الارتباط وحالة الرد ومعرف المستخدم ونتائج المكالمة وسبب نتيجة المكالمة ومدة الرنين.
لعرض تفاصيل Calling CDR لتفاعل معين:
- في الصفحة المقصودة، حدد موقع التفاعل الذي تريد التحقيق فيه.
- انقر على رابط معرف جلسة الاتصال في هذا الصف.
تعرض الصفحة المنسدلة مقاطع النشاط للتفاعل المحدد، وتجمع نشاط مركز الاتصال مع بيانات CDR من جانب الاتصال.
| اسم العمود | وصف |
| معرف التفاعل | المعرّف المشترك للمكالمة من البداية إلى النهاية. انقر للانتقال إلى سجلات جانب الاتصال. |
| معرف الارتباط | معرف الارتباط لربط أرجل المكالمات المتعددة لجلسة المكالمة نفسها. |
| وقت البدء | الطابع الزمني الذي يشير إلى وقت بدء مرحلة الاتصال المحددة أو مقطع CDR. |
| وقت الإجابة | عندما تم الرد على هذه المكالمة. |
| وقت الإصدار | عندما تم إصدار هذه المكالمة. |
| الموقع | Webex Callingالموقع المرتبط بالطرف المتصل أو المتصل (على سبيل المثال، موقع المكتب أو المنطقة). |
| رقم الاتصال | رقم الهاتف أو الملحق الذي تم إجراء المكالمة منه على Webex Calling الجانب. |
| الرقم الذي تم الاتصال به | رقم الهاتف أو الملحق الذي تم الاتصال به على Webex Calling الجانب. |
| معرف المتصل | تم حل اسم العرض المقترن بالطرف المتصل بواسطة Webex Calling الدليل. |
| المدة | يشير إلى مدة تسجيل المكالمات بالثواني. |
| اتجاه | يشير إلى ما إذا كان سجل المكالمات واردًا أم خارجيًا من Webex Calling المنظور. |
| نوع العميل | تقنية العميل المستخدمة، مثل WXCC أو SIP أو TEAMS_WXC_CLIENT. |
| اسم المستخدم | اسم العرض الخاص بالمستخدم أو الخدمة (على سبيل المثال، Louis Richet، دعم الخدمة). |
| نتيجة المكالمة | نتيجة سجل المكالمات، مثل النجاح أو الرفض. |
| سبب نتيجة المكالمة | السبب المحدد للنتيجة، مثل عادي أو غير متوفر مؤقتًا. |
| وقت تحويل المكالمات | الطابع الزمني الذي بدأ فيه حدث تحويل المكالمات على Webex Calling الجانب. |
| معرف المكالمة المحلية | معرف المكالمة الفريد الذي تم تعيينه بواسطة Webex Calling العقدة المحلية أو نقطة النهاية لسجل المكالمات المحدد هذا. |
| معرف المكالمة عن بُعد | معرف المكالمة الفريد الذي تم تعيينه بواسطة Webex Calling العقدة البعيدة أو نقطة النهاية المتضمنة في سجل المكالمات نفسه. |
| معرف المكالمة المتعلقة بالتحويل | المعرّف الذي يربط مقطع CDR هذا بحدث نقل ذي صلة، يُستخدم لإعادة بناء سلسلة المكالمات الكاملة. |
للعودة إلى الصفحة المقصودة، انقر فوق «العودة» أعلى الصفحة المنسدلة.
القيود
- يحتوي تقرير الملخص على بيانات مركز الاتصال فقط. المدد ومعلومات البيانات الوصفية للوكيل مخصصة لجزء المحادثة الذي تم نقله عبر مركز الاتصال.
- يتم عرض سجلات تفاصيل المكالمات لكل وكيل مستخدم لكل مقطع. على سبيل المثال، أثناء المحادثة بين وكيل المكتب الفرعي والعميل، هناك سجلان لكل مشارك في هذا الجزء.
- لا يوجد تخصيص متاح في التقرير.
تقارير الخدمة الذاتية
تقرير تدفق حوار IVR وCVA
يعرض هذا التقرير المقاييس التشغيلية للخدمة الذاتية. تتكون تقارير الخدمة الذاتية ومعلومات التحليلات من:
-
عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في الخدمة الذاتية.
-
عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة الانتظار.
يتم تمكين الخدمة الذاتية عن طريق إضافة نشاط الوكيل الافتراضي إلى تدفق المكالمات في Flow Designer. عندما يتصل العميل بمركز الاتصال، يقوم الوكيل الافتراضي بمعالجة جهة الاتصال في IVR. لمزيد من المعلومات حول تكوين المساعد الافتراضي، يرجى الاطلاع على قسم الوكيل الافتراضي في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > تقرير تدفق حوار IVR و CVA.
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
الفلاتر |
فورميلا |
|---|---|---|---|
|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات تحليلات الخدمة الذاتية. |
||
|
اسم نقطة الإدخال |
قائمة نقاط الدخول لمكالمة IVR. |
||
|
إجمالي مكالمات IVR |
إجمالي عدد مكالمات IVR التي عالجها الوكيل الافتراضي. |
||
|
تم التخلي عن المكالمات في الخدمة الذاتية |
عدد مكالمات IVR التي تم التخلي عنها في IVR. |
||
|
تم تصعيد المكالمات إلى قائمة الانتظار |
عدد مكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار. |
||
|
النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار |
النسبة المئوية لمكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار. |
100* (تم تصعيد المكالمات إلى قائمة الانتظار/إجمالي مكالمات IVR) |
انقر فوق أي خلية جدول (باستثناء خلية جدول النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار) لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء مربع حوار Drill Down النموذجي. يعرض مربع حوار Drill Down النموذجي السجلات المتضمنة في حساب التصور. يمكنك رؤية التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
وصف |
|---|---|
|
اسم النشاط |
يعرض اسم النشاط مثل CVA وموجه التشغيل والقائمة وقائمة الانتظار. |
|
عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط |
يعرض العدد الإجمالي للمكالمات المكتملة في هذا النشاط. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة على الجانب الأيسر من مربع حوار نموذج Drill Down. يمكنك تصدير تقرير Drill Down بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع حوار Drill Down النموذجي في نافذة منفصلة، انقر فوق رمز التشغيل.
يمكنك أيضًا الانتقال إلى خلية جدول اسم النشاط، لعرض تسلسل الأنشطة. تقرير Drill Down هذا هو المستوى الثاني من التعمق. يمكنك رؤية التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
وصف |
|---|---|
|
اسم نقطة الإدخال |
يعرض نقطة الإدخال لهذا النشاط المحدد. |
|
الطابع الزمني |
يعرض التاريخ والوقت الذي وصلت فيه المكالمة في الخدمة الذاتية. |
|
معرف المكالمة |
يعرض رقم معرف المكالمة. |
|
تسلسل النشاط |
يعرض تسلسل الأنشطة التي تم تضمينها في المكالمة. تشمل الأنشطة DTMF، والاسم الفوري، واسم قائمة الانتظار، والمهجور، والمكتمل، و CVA، والقائمة، وإكمال الخدمة الذاتية، والتخلي عن الخدمة الذاتية. |
تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
يعرض هذا التقرير اختيارات إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار التي قام بها العميل.
عندما يتصل العميل بمركز الاتصال، يقوم الوكيل الافتراضي بمعالجة جهة الاتصال في IVR. يوفر IVR خيارًا للعميل لإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار. يوضح هذا التقرير:
-
عدد مرات إلغاء الاشتراك.
-
البيانات الأخرى المرتبطة بالمكالمات.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > تقرير الانسحاب من قائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
الفلاتر |
فورميلا |
|---|---|---|---|
|
التاريخ |
يعرض التاريخ. |
||
|
اسم قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار التي كانت جهة الاتصال فيها وقت إلغاء الاشتراك. |
||
|
عدد مرات إلغاء الاشتراك |
عدد جهات اتصال العملاء التي انسحبت من قائمة انتظار معينة في التاريخ المحدد. |
انقر فوق خلية جدول عدد مرات إلغاء الاشتراك لرؤية أيقونة Drill Down. انقر فوق الرمز لبدء مربع حوار Drill Down النموذجي. يعرض مربع حوار Drill Down النموذجي السجلات المتضمنة في حساب التصور. يمكنك رؤية التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
وقت المكالمة |
يعرض الوقت الذي تم فيه الاتصال بالمكالمة. |
|
|
ANI |
يعرض رقم ANI المقترن بالمكالمة. |
|
|
DNIS |
يعرض رقم DNIS المقترن بالمكالمة. |
|
|
تسلسل سير العمل |
يعرض تسلسل الأنشطة التي حدثت أثناء المكالمة. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة على الجانب الأيسر من مربع حوار نموذج Drill Down. يمكنك تصدير تقرير Drill Down بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع حوار Drill Down النموذجي في نافذة منفصلة، انقر فوق رمز التشغيل.
تقرير إحصائيات استبيان IVR بعد المكالمة المضمنة
تم دمج Webex Contact Center معCisco Webex Experience Management، لتقديم استطلاعات ما بعد المكالمات للعملاء وجمع ملاحظاتهم.
إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.
يمكّن تقرير إحصائيات استبيان IVR بعد المكالمة المضمنة المسؤولين والمشرفين من عرض إحصائيات استبيان ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. هذا التقرير متاح للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى Webex Experience Management الأداة.
مسار التقرير:
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
الفلاتر |
فورميلا |
|---|---|---|---|
|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ Webex Experience Management عن بيانات استبيان ما بعد المكالمة. |
||
|
إجمالي المكالمات |
إجمالي عدد المكالمات الصوتية التي تم تقديم استبيان ما بعد المكالمة للعميل من أجلها خلال الفاصل الزمني |
||
|
رقم الاشتراك في الاستطلاع |
عدد العملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن. إذا حدث خطأ أثناء جمع تفضيلات الاشتراك الخاصة بالمتصل، فلن يتم اعتباره جزءًا من حساب رقم الاشتراك في الاستطلاع. |
||
|
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع |
النسبة المئوية للعملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن. |
(رقم الاشتراك في الاستطلاع/إجمالي الاتصال بالاستبيان) × 100 | |
|
معدل الاستجابة للاستبيان |
النسبة المئوية للمكالمات الصوتية التي تم تلقي استجابة استبيان ما بعد المكالمة لها. يتم حساب ذلك كنسبة مئوية من رقم الاشتراك في الاستطلاع. |
||
|
معدل إكمال الاستبيان |
النسبة المئوية للأسئلة التي أجاب عليها العملاء. يتم احتساب هذا كنسبة مئوية من إجمالي عدد الأسئلة المنشورة للعملاء. |
قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي مجموع جميع القيم لمدة محددة.
قيمة الملخص لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم الملخص لإجمالي المكالمات مع الاستطلاع ورقم الاشتراك في الاستطلاع.
قيمة الملخص لمعدل الاستجابة للاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم الملخص لإجمالي المكالمات مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين استجابوا للاستبيان.
قيمة الملخص لمعدل إكمال الاستبيان هي النسبة المئوية لقيم الملخص لإجمالي المكالمات مع الاستبيان وإجمالي عدد العملاء الذين أكملوا الاستطلاع.
إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعًا متعددًا، فسيتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط.
تقرير إحصائيات مسح ما بعد المكالمة
تم دمج Webex Contact Center Cisco Webex Experience Management لتقديم استطلاعات ما بعد المكالمة للعملاء وجمع ملاحظاتهم.
إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.
تقرير إحصائيات استبيان ما بعد المكالمة متاح للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى Webex Experience Management الأداة.
يمكّن تقرير إحصائيات مسح ما بعد المكالمة المسؤولين والمشرفين من عرض إحصائيات مسح ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتضمن هذا التقرير بيانات لكل من الاستطلاعات المضمنة والمؤجلة. الاستطلاع المضمن هو استطلاع يتم تقديمه إلى العميل عند انتهاء مكالمة صوتية مع العميل. الاستطلاع المؤجل هو استطلاع يتم تقديمه في وقت لاحق، عبر الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني.
مسار التقرير:
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
الفلاتر |
فورميلا |
|---|---|---|---|
|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ Cisco Webex Experience Management عن بيانات استبيان ما بعد المكالمة. |
||
|
نوع الاستطلاع |
نوع الاستطلاع الذي اختاره العملاء (الاستطلاع المضمن أو الاستطلاع المؤجل). |
||
|
إجمالي جهات الاتصال مع الاستبيان |
إجمالي عدد العملاء الذين عُرض عليهم النوع المحدد من الاستطلاع (الاستطلاع المضمن والاستطلاع المؤجل). |
||
|
رقم الاشتراك في الاستطلاع |
إجمالي عدد العملاء الذين اشتركوا في كل نوع من الاستبيانات (الاستطلاع المضمن والاستطلاع المؤجل). إذا حدث خطأ أثناء جمع تفضيلات الاشتراك الخاصة بالمتصل، فلن يتم اعتباره جزءًا من حساب رقم الاشتراك في الاستطلاع. |
||
|
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع |
النسبة المئوية للعملاء الذين اشتركوا في الاستطلاع (الاستطلاع المضمن والاستطلاع المؤجل). |
(رقم الاشتراك في الاستطلاع/إجمالي جهات الاتصال مع الاستبيان) × 100 |
قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي مجموع جميع القيم لمدة محددة.
قيمة الملخص لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم الملخص لإجمالي المكالمات مع الاستطلاع ورقم الاشتراك في الاستطلاع.
إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعًا متعددًا، فسيتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط.
إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
بطاقة متوسط وقت التعامل
يعرض هذا التقرير متوسط الوقت لإجمالي جهات الاتصال (الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة) التي تمت معالجتها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
بطاقة متوسط وقت الانتهاء
يعرض هذا التقرير متوسط وقت الانتهاء لكل قناة فردية وللقنوات الإجمالية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
إحصائيات الفريق
يعرض هذا التقرير إحصائيات الفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
الفلاتر |
فورميلا |
|---|---|---|---|
|
فترة |
يعرض المدة التي يتم فيها جمع إحصائيات الفريق. |
آخر 7 أيام |
|
|
اسم الفريق |
يعرض اسم الفريق. |
||
|
اسم الوكيل |
يعرض اسم الوكيل. |
||
|
# تم التعامل مع جهات الاتصال |
يعرض عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها من قبل الوكيل. |
||
|
إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
يعرض العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي عالجها الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
مجموع جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها + الأرقام الخارجية التي تمت معالجتها |
|
|
تمت معالجة جهات الاتصال الواردة |
يعرض العدد الإجمالي لجهات الاتصال الواردة التي عالجها الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
||
|
تمت معالجة عمليات الاسترجاعات |
يعرض عدد عمليات الاسترجاعات التي عالجها الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
||
|
تم التعامل مع العناصر الخارجية |
يعرض العدد الإجمالي للمكالمات الخارجية التي عالجها الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
||
|
متوسط وقت التعامل |
يعرض متوسط الوقت الذي أمضاه الوكيل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع مدة الاختتام + مجموع مدة الاتصال/# جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
|
|
متوسط وقت الانتهاء |
يعرض متوسط الوقت المستغرق في إنهاء جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع مدة الاختتام/مجموع عدد الاختتام |
تتوفر أعمدة إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها وجهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها وعمليات رد الاتصال التي تمت معالجتها والعناصر الخارجية التي تمت معالجتها في تقرير إحصائيات الفريق لتقارير APS في. Agent Desktop
إجمالي البطاقة التي تم التعامل معها
يعرض هذا التقرير إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها وتقسيمها حسب نوع القناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
استطلاعات ما بعد التفاعل
تقرير الاستجابة للاستبيان
يقدم هذا التقرير عرضًا لنتائج مسح IVR إلى جانب العديد من نقاط البيانات التشغيلية. يمكنك فرز التقارير وتصفيتها وتصديرها باستخدام ميزات التقارير الموجودة في بوابة Analyzer.
مسار التقرير: التصور > التقارير التاريخية > استطلاعات ما بعد التفاعل > تقرير الاستجابة للاستبيان
يمكنك عرض رؤى تفصيلية حول الوكلاء وقوائم الانتظار والمواقع والمزيد لكل سؤال من أسئلة الاستطلاع، مما يتيح التحليل الفعال لنتائج الاستطلاع.
يمكنك استخدام خيار مسح الفلاتر لمسح الفلاتر الحالية وتحديد عوامل تصفية جديدة.
يمكنك استخدام خيار تصفية المجموعات لتصفية نتائج التقرير بناءً على اختيار عامل التصفية الخاص بك.
عند تحديد هذا التقرير، يكون الحد الأقصى لعدد السجلات التي يمكنك جلبها هو 30,000.
يمكن أن تتأخر بعض ردود الاستطلاع حتى يوم واحد حتى يتم نشر بيانات الوكيل المعني أو المكالمات ذات الصلة في التقرير.
على سبيل المثال. بالنسبة للرد على الاستطلاع المقدم في الأول من يناير، يمكن أحيانًا تأجيل المعلومات المتعلقة بالوكيل أو المكالمة حتى 3 يناير 12 صباحًا لتظهر في التقرير.
يجب مراعاة النقاط التالية أثناء عرض تقرير الاستجابة للاستطلاع:
- لا يمكن نسخ تقرير استجابة الاستطلاع.
- إذا لم يتم إنشاء الاستطلاعات أو إكمالها، ولم تتوفر أي بيانات، فلن يتم عرض أي بيانات.
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
|---|---|
| التاريخ والوقت (بالتوقيت العالمي المنسق) |
التاريخ والوقت الذي بدأ فيه الاستطلاع. هذا في المنطقة الزمنية UTC. |
| معرف جلسة الاتصال |
سلسلة فريدة تحدد جلسة الاتصال ويمكن العثور عليها في Analyzer. |
| نوع الاستطلاع |
اسم الاستطلاع |
| نص السؤال |
النص المعطى للسؤال عند إنشاء الاستطلاع. |
| الاستجابة | القيمة التي قدمها المستخدم النهائي للمسح. |
| اسم الوكيل الأول | اسم الوكيل الذي رد على المكالمة لأول مرة. |
| البريد الإلكتروني للوكيل الأول | عنوان البريد الإلكتروني للوكيل الذي رد على المكالمة لأول مرة. |
| اسم الوكيل الأخير | اسم الوكيل الذي أجرى المكالمة. |
| البريد الإلكتروني الأخير للوكيل | عنوان البريد الإلكتروني للوكيل الذي تعامل مع المكالمة. |
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار للوكيل الأول الذي قام بالرد على المكالمة. |
| اسم الموقع | اسم موقع الوكيل الذي رد على المكالمة. |
| مدة المكالمة (بالثواني) | الوقت المنقضي بين وقت بدء المكالمة ووقت انتهاء المكالمة. |
| وكيل DNIS | رقم DNIS المرتبط بالوكيل الأخير. |
تقارير معاودة الاتصال
تقرير رد الاتصال
يمكن لعميل مركز الاتصال اختيار تلقي رد اتصال من أحد الوكلاء عندما يزور العميل موقع مركز الاتصال على الويب أو يتواصل مع الروبوت أو ينتظر في قائمة انتظار. يتم تكوين تدفق رد الاتصال المجاني من قبل مطور التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع فصل رد الاتصال المجاني في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير رد الاتصال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
الفلاتر |
فورميلا |
|---|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار الأخيرة المرتبطة برد الاتصال. |
||
|
نوع رد الاتصال |
نوع رد الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملًا أو مجدولًا أو scheduled_personal أو عبر الويب. |
||
|
مصدر رد الاتصال |
مصدر رد الاتصال. يمكن أن يكون مصدر رد الاتصال هو الويب أو الدردشة أو المكالمة المباشرة أو api أو IVR. |
||
|
وقت طلب معاودة الاتصال |
الوقت الذي اختار فيه العميل رد الاتصال. |
||
|
وقت الاتصال |
الوقت الذي تم فيه توصيل رد الاتصال بين الوكيل والعميل. |
||
|
رقم رد الاتصال |
الرقم الذي يستند إلى ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير العمل. |
||
|
اسم الوكيل المفضل |
اسم الوكيل المفضل الذي قام بإعادة الاتصال بجهة الاتصال في قائمة الانتظار. يعرض هذا العمود قيمة N/A إذا لم يتم وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار إلى الوكيل المفضل من خلال نشاط Queue to Agent في Flow Designer. لمزيد من المعلومات، راجع وثائق نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل. إذا كان الوكيل المفضل غير قادر على إجراء رد الاتصال، يعرض عمود اسم الوكيل قيمة N/A. |
||
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل الذي يقوم بإعادة الاتصال. |
||
|
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
||
|
حالة رد الاتصال الأخيرة |
حالة رد الاتصال الأخير. حالة رد الاتصال النجاح: عندما تم توصيل مكالمة رد الاتصال. لم تتم معالجته: عندما يتلقى الوكيل طلب رد الاتصال ولكنه في انتظار المعالجة. الفشل: عند محاولة رد الاتصال، ولكن لم يتم تأسيس الاتصال. |
||
|
السبب النهائي |
يشير إلى سبب إنهاء رد الاتصال. يمكن أن يكون السبب واحدًا مما يلي:
|
||
|
تم إنهاؤها بواسطة |
يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن يكون الطرف المنهي
واحدًا مما يلي:
|
||
|
عدد مرات إعادة محاولة رد الاتصال الفاشلة |
عدد المرات التي فشلت فيها إعادة محاولة الاتصال. |
انقر فوق خلية جدول إعادة محاولة رد الاتصال الفاشل لرؤية أيقونة Drill Down. انقر فوق الرمز لتشغيل نموذج Drill Down. يمكنك رؤية التفاصيل التالية في نموذج Drill Down:
| المعلمة | وصف |
|---|---|
|
معرف رد الاتصال |
يعرض سلسلة فريدة تحدد جلسة رد الاتصال. |
|
وقت رد الاتصال |
يعرض الوقت الذي تم فيه طلب رد الاتصال. |
|
السبب |
أشار إلى سبب إنهاء جلسة رد الاتصال المحددة. يمكن أن يكون السبب واحدًا مما يلي:
|
تقارير الحملة
يوفر مركز اتصال Webex التكامل لإجراء الحملات وإدارتها. تقوم هذه الحملات بإنشاء تقارير يمكن للمسؤولين والمشرفين استخدامها لعرض إحصاءات الحملة وقياس فعالية حملاتهم.
تتوفر تقارير حملة الأسهم حصريًا لعمليات تكامل Acqueon وليس لعمليات تكامل الطرف الثالث.
معاينة تقرير الحملة
يوفر تقرير حملة المعاينة تحليلاً شاملاً لأداء حملة المعاينة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الحملة
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
الفلاتر |
فورميلا |
|---|---|---|---|
|
اسم الحملة |
اسم الحملة. |
— |
— |
|
فترة |
فترة زمنية. |
— |
— |
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
— |
— |
|
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
— |
— |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل المرتبط بالمكالمة. |
— |
— |
|
جهات الاتصال |
عدد المكالمات التي أجراها الوكيل كجزء من الحملة. |
— |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
|
متوسط وقت التعامل |
يعرض متوسط الوقت الذي أمضاه الوكيل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
— |
متوسط وقت التحدث+متوسط مدة الاختتام |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة. |
— |
متوسط وقت التحدث+متوسط مدة الاتصال |
انقر فوق خلية جدول جهات الاتصال لرؤية أيقونة Drill Down. انقر فوق الرمز لتشغيل نموذج Drill Down. يوفر نموذج قائمة جهات الاتصال عرضًا تفصيليًا لكل مكالمة تم إجراؤها للحملة المعينة.
| المعلمة | وصف |
|---|---|
| اتصل | رقم الهاتف الذي سيقوم الوكيل بإجراء مكالمات إليه أثناء الحملة الترويجية. |
| اسم الحملة | اسم الحملة. |
| وكيل إدارة البحث الجنائي | معرف الاتصال الخاص بالوكيل، مع الإشارة إلى رقم الاتصال الخاص بالوكيل. |
| وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني عند بدء الاتصال. |
| وقت إنهاء المكالمة | الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. |
| وقت التحدث | الوقت المنقضي بين وقت اتصال الوكيل بالمكالمة ووقت قطع الاتصال أو تحويل المكالمة، ولا يشمل ذلك وقت الانتظار. |
| وقت الانتظار | إجمالي الوقت الذي قام فيه الوكيل بتعليق المكالمات. |
| وقت الاختتام | المقدار التراكمي من الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الاختتام بعد التعامل مع التفاعلات. |
| كود الاختتام | اسم رمز التلخيص الذي تم تطبيقه. |
| كود الإنهاء | اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه. |
| هل كونسولت | يتم وضع علامة على حالة الاستشارة على أنها تم التحقق منها عندما يتم تحديد المكالمة كمكالمة استشارة. |
| هل يتم التحويل | يتم وضع علامة التحقق على حالة النقل عندما يتم تحديد المكالمة كمكالمة تحويل. |
تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية
يوفر تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية تحليلاً شاملاً لأداء الحملة التقدمية والتنبؤية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الحملة
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
الفلاتر |
فورميلا |
|---|---|---|---|
|
اسم الحملة |
اسم الحملة. |
— |
— |
|
نقطة دخول خارجية |
اسم نقطة الدخول. |
— |
— |
|
نوع الحملة |
نوع الحملة. |
— |
— |
|
فترة |
فترة زمنية |
— |
— |
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
— |
— |
|
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
— |
— |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل المرتبط بالمكالمة. |
— |
— |
|
جهات الاتصال |
عدد المكالمات التي أجراها الوكيل كجزء من الحملة. |
— |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
|
متوسط وقت التعامل |
يعرض متوسط الوقت الذي أمضاه الوكيل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
— |
متوسط وقت التحدث+متوسط مدة الاختتام |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة. |
— |
متوسط وقت التحدث+متوسط مدة الاتصال |
انقر فوق خلية جدول اسم الوكيل لرؤية أيقونة Drill Down. انقر فوق الرمز لتشغيل نموذج Drill Down. يوفر نموذج البحث التفصيلي لاسم الوكيل تفاصيل الوقت المحجوز للحملة المرتبطة بكل وكيل.
| المعلمة | وصف |
|---|---|
| وقت تسجيل دخول الوكيل | يشير إلى الطابع الزمني المحدد الذي يشير إلى وقت تسجيل الدخول للوكيل. |
| اسم الوكيل | اسم الوكيل المرتبط بالمكالمة. |
| اسم الفريق | اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
| الوقت المحجوز للحملة | إجمالي الوقت المحجوز للوكيل خلال فترة الحملة. إذا شارك الوكيل في حملات متعددة في وقت واحد، يتم الجمع بين وقت الحجز. إذا قام أحد الوكلاء بتسجيل الدخول مرتين، فسيقوم النظام بإنشاء صفين مميزين لهذا الوكيل. |
انقر فوق خلية جدول جهات الاتصال لرؤية أيقونة Drill Down. انقر فوق الرمز لتشغيل نموذج Drill Down. يوفر نموذج قائمة جهات الاتصال عرضًا تفصيليًا لكل مكالمة تم إجراؤها للحملة المعينة.
| المعلمة | وصف |
|---|---|
| اتصل | رقم الهاتف الذي سيقوم الوكيل بإجراء مكالمات إليه أثناء الحملة الترويجية. |
| وكيل إدارة البحث الجنائي | معرف الاتصال الخاص بالوكيل، مع الإشارة إلى رقم الاتصال الخاص بالوكيل. |
| حالة CPA |
يقوم تحليل تقدم المكالمات (CPA) بمراقبة سيناريوهات تقدم المكالمات المختلفة وإعداد التقارير عنها، مما يشير إلى الاتصالات الناجحة أو حالات الفشل. فيما يلي وصف لحالة CPA المختلفة:
|
| وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني عند بدء الاتصال. |
| وقت إنهاء المكالمة | الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. |
| وقت التحدث | الوقت المنقضي بين وقت اتصال الوكيل بالمكالمة ووقت قطع الاتصال أو تحويل المكالمة، ولا يشمل ذلك وقت الانتظار. |
| وقت الانتظار | إجمالي الوقت الذي قام فيه الوكيل بتعليق المكالمات. |
| وقت الاختتام | المقدار التراكمي من الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الاختتام بعد التعامل مع التفاعلات. |
| كود الاختتام | اسم رمز التلخيص الذي تم تطبيقه. |
| كود الإنهاء | اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه. |
| هل كونسولت | يتم وضع علامة على حالة الاستشارة على أنها تم التحقق منها عندما يتم تحديد المكالمة كمكالمة استشارة. |
| هل يتم التحويل | يتم وضع علامة التحقق على حالة النقل عندما يتم تحديد المكالمة كمكالمة تحويل. |
تقرير الوقت الحقيقي للحملة التقدمية والتنبؤية
يوفر تقرير الوقت الفعلي للحملة التقدمية والتنبؤية تحليلاً شاملاً لأداء الحملة التقدمية والتنبؤية في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الحقيقي> تقارير الحملة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| اسم الحملة | اسم الحملة. | — | — |
| نقطة دخول خارجية | اسم نقطة الدخول. | — | — |
| نوع الحملة | نوع الحملة. | — | — |
| اسم الفريق | اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. | — | — |
| اسم الوكيل | اسم الوكيل المرتبط بالمكالمة. | — | — |
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار. | — | — |
| اتصل | رقم الهاتف الذي سيقوم الوكيل بإجراء مكالمات إليه أثناء الحملة الترويجية. | — | قيمة رقم هاتف العميل |
| وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني لوقت بدء جهة الاتصال. | — | قيمة الطابع الزمني لبدء الاتصال |
| إجمالي وقت الاتصال | المدة الإجمالية التي يتصل فيها العميل بالوكيل. | — | الطابع الزمني الحالي - وقت بدء المكالمة |
التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار
تقوم التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار (QBR) بتخزين تقدم كل مكالمة أثناء انتقالها عبر قوائم انتظار مختلفة، وتغطي رحلتها بأكملها. يقدم QBR ثلاثة تقارير مخزون جديدة في Analyzer - نشاط قائمة الانتظار حسب قائمة الانتظار وتقرير جميع حقول قائمة الانتظار وملخص توزيع مكالمات قائمة الانتظار. تقدم هذه التقارير رؤى ومقاييس شاملة على مستوى قائمة الانتظار، وتغطي تدفقات المكالمات والتفاعلات أثناء تقديمها ومعالجتها ونقلها واستشارتها عبر قوائم الانتظار.
المقاييس الرئيسية في التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار
يتم استخدام المقاييس التالية لتقييم أداء قائمة الانتظار:
- المكالمات المقدمة إلى قائمة الانتظار (CP) - إجمالي عدد المكالمات التي تدخل قائمة الانتظار، بما في ذلك المكالمات المباشرة وطلبات الاستشارة.
- المكالمات التي تمت معالجتها (CH) - عدد المكالمات التي تم توجيهها بنجاح إلى وكيل وتم الرد عليها.
- المكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار (CM) - عدد المكالمات التي تغادر قائمة الانتظار دون أن تتم معالجتها من قبل وكيل.
-
المكالمات المحولة إلى DN (CT) —عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى رقم وجهة خارجية (DN) عبر التدفق، مما يؤدي إلى إزالتها من قائمة الانتظار.
إذا كنت ترغب في زيادة عدد المكالمات المنقولة إلى عدد DN، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.
- المكالمات المهجورة (CA) - عدد المكالمات التي يخرج فيها المتصل من قائمة الانتظار دون الاتصال بوكيل، غالبًا بسبب أوقات الانتظار الطويلة أو إنهاء المتصل قبل الخدمة.
- استشر العد الفاشل لقائمة الانتظار واستشر العد الفاشل لنقطة الإدخال - عدد طلبات الاستشارة التي لم تتم الإجابة عليها من قبل الوكيل إلى قائمة الانتظار أو نقطة الإدخال.
يتم استبعاد أرجل المكالمات التي تحتوي على نوع «المؤتمر» من هذه التقارير.
نشاط قائمة الانتظار حسب قائمة الانتظار
يقدم تقرير نشاط قائمة الانتظار حسب قائمة الانتظار معلومات حول مستويات الخدمة وعدد المكالمات ونسبتها المئوية التي تم تقديمها ومعالجتها والتخلي عنها ووضعها في قائمة الانتظار. يقدم معلومات للفاصل الزمني المحدد.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير قائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | الفلاتر | مرشح الحفر | فورميلا |
|---|---|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. تستخدم كـ: مقطع صف |
— | — | |
| فترة | فترة زمنية تستخدم كـ: مقطع صف |
— | الأيام السبعة الأخيرة | |
|
مستوى الخدمة (بالثواني) |
القيمة التي تم تكوينها في حقل مستوى الخدمة عندما تم إعداد قائمة الانتظار. إذا تم تغيير تكوين مستوى الخدمة أثناء فترة التقرير، يعرض التقرير قيم تكوينات مستوى الخدمة القديمة والجديدة. تستخدم كـ: مقطع صف |
— | — | |
| المكالمات التي تمت معالجتها < مستوى الخدمة |
إجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها ضمن حد مستوى الخدمة الذي تم تعيينه لقائمة الانتظار. |
ضمن مستوى الخدمة = 1 نوع المقبض عادي أو مفاجئ |
||
| المكالمات التي تم التخلي عنها < مستوى الخدمة |
إجمالي عدد المكالمات التي تم التخلي عنها ضمن حد مستوى الخدمة الذي تم تعيينه لقائمة الانتظار. |
ضمن مستوى الخدمة = 1 تم التخلي عن نوع المقبض. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال | |
| تم تقديم المكالمات |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد رد على المكالمة أم لا. |
— | عدد قوائم الانتظار + عدد CTQ + عدد CTQ الخارجي | |
| تم التعامل مع المكالمات | عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتمت معالجتها. |
نوع المقبض عادي أو مفاجئ |
العد المتصل+عدد CTQ الذي تمت معالجته + العد الذي تمت معالجته بواسطة CTQ - (التحويل الأعمى إلى عدد الوكلاء + الوكيل المحول في العد) |
|
| عدد نقل الوكيل إلى DN |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة من وكيل إلى DN. |
— |
مجموع عدد نقل الوكيل إلى DN |
|
| تم نقل الوكيل في العد |
عدد المرات التي جاءت فيها المكالمة بعد تحويلها من قبل وكيل. (لا يتم احتساب التحويلات العمياء) تتضمن سيناريوهات النقل الأعمى ما يلي:
|
— |
مجموع الوكيل المحول في العد |
|
| عدد التحويلات العمياء |
يزداد هذا العدد عندما يبدأ الوكيل مكالمة تحويل عمياء إلى قائمة انتظار أو نقطة دخول. |
— |
مجموع عدد التحويلات العمياء بين قوائم الانتظار |
|
| المكالمات التي تمت معالجتها% | النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتمت معالجتها. | — | (المكالمات التي تمت معالجتها/المكالمات المقدمة) × 100 | |
| تم التخلي عن المكالمات | عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة الانتظار. | تم التخلي عن نوع المقبض. | معرف جلسة عدد جهات الاتصال | |
|
المكالمات التي تم التخلي عنها% |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم التخلي عنها. | — | (عدد المكالمات المتروكة /عدد المكالمات المقدمة) × 100 | |
|
تم نقل المكالمات خارج قائمة الانتظار |
عدد المكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار دون معالجتها. |
تم وضع نوع المقبض في قائمة الانتظار. | معرف جلسة عدد جهات الاتصال | |
| المكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار% | النسبة المئوية للمكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار. | — | (عدد المكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار/عدد المكالمات المقدمة) × 100 | |
|
تم تحويل المكالمات إلى DN |
عدد المكالمات التي تم نقلها إلى رقم الاتصال (DN) بواسطة عقدة النقل العمياء عبر التدفق. إذا كنت ترغب في زيادة عدد المكالمات المنقولة إلى عدد DN، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة. |
نوع المقبض هو TransferToDN. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
|
|
المكالمات المحولة إلى DN% |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم تحويلها إلى رقم الاتصال (DN) بواسطة عقدة النقل العمياء عبر التدفق. |
— |
(المكالمات المحولة إلى DN/المكالمات المقدمة) × 100 |
|
| استشر العد الفاشل لقائمة الانتظار | فشل عدد طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار. | — | عدد أخطاء CTQ+ عدد أخطاء CTQ الخارجية | |
| استشر العد الفاشل لنقطة الدخول | فشل عدد طلبات الاستشارة عند نقطة الدخول. | — | مجموع عدد أخطاء الاستشارة إلى EP | |
| مقاطعة رونا |
عدد جهات الاتصال التي انتقلت إلى RONA في قائمة الانتظار هذه |
رمز السبب:
اسم الفعالية:
|
||
| عدد حالات رفض المكالمات |
عدد جهات الاتصال التي تم رفضها من قبل الوكلاء في قائمة الانتظار هذه |
رمز السبب: USER_DEPLED اسم الفعالية:
|
||
| عدد أخطاء العرض |
عدد جهات الاتصال التي تحتوي على أخطاء العرض في قائمة الانتظار هذه |
رمز السبب ليس موجودًا:
اسم الفعالية:
|
انقر فوق خلية جدول عدد RONA أو عدد حالات رفض المكالمات أو عدد أخطاء العرض لرؤية أيقونة Drill Down. انقر فوق الرمز لبدء مربع حوار Drill Down النموذجي. يمكنك مشاهدة الأعمدة الإضافية التالية التي تم جلبها من أحداث CAR:
| المعلمة | وصف |
|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار |
| معرف التفاعل | معرف جلسة المكالمة |
| اسم الوكيل | يعرض فريق الوكيل الذي تم تسجيل دخول الوكيل إليه. |
| رقم DNIS | الوكيل DN |
| اتجاه المكالمة | نوع التفاعل الذي يعالجه الوكيل، مثل الصادر أو الوارد. |
| كود السبب |
يشير رمز السبب إلى سبب دخول المكالمة إلى هذه الحالة، ويحدد تحديدًا ما إذا كانت المكالمة قد فشلت في التسليم إلى الوكيل بسبب مشكلات الاتصال الهاتفي (على سبيل المثال، رقم وكيل غير صحيح، رقم غير صالح)، أو مشكلات النظام، أو إذا حدثت RONA بسبب عدم توفر الوكيل (على سبيل المثال، USER_BUSY أو أسباب أخرى). يساعد هذا المستخدم على التمييز بين المشكلات المتعلقة بالهاتف والمشكلات المتعلقة بالنظام والحالات التي ذهب فيها الوكيل حقًا إلى RONA. فيما يلي رموز الأسباب المحتملة:
|
| اسم الحدث |
حدث السيارة |
تقرير جميع الحقول في قائمة الانتظار
يقدم تقرير قائمة انتظار جميع الحقول البيانات المتعلقة بقائمة الانتظار، مثل إحصائيات المكالمات ومستوى الخدمة. يتضمن التقرير الحقول الرئيسية، مثل متوسط وقت الانتظار ومتوسط سرعة الرد والمكالمات التي تمت معالجتها والمكالمات التي تم التخلي عنها ضمن مستوى الخدمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير قائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
الفلاتر |
فورميلا |
|---|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. تستخدم كـ: مقطع صف |
— | — |
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
— | — |
| تم تكوين مستوى الخدمة (بالثواني) | القيمة التي تم تكوينها في حقل مستوى الخدمة عندما تم إعداد قائمة الانتظار. إذا تم تغيير تكوين مستوى الخدمة أثناء فترة التقرير، يعرض التقرير قيم تكوينات مستوى الخدمة القديمة والجديدة. تستخدم كـ: مقطع صف |
— | — |
| تم تقديم المكالمات |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد رد على المكالمة أم لا. |
— | عدد قوائم الانتظار + عدد CTQ + عدد CTQ الخارجي |
| تم التعامل مع المكالمات | عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتمت معالجتها. |
نوع المقبض عادي أو مفاجئ - قطع الاتصال. |
العد المتصل+عدد CTQ الذي تمت معالجته + العد الذي تمت معالجته بواسطة CTQ - (التحويل الأعمى إلى عدد الوكلاء + الوكيل المحول في العد) |
| عدد نقل الوكيل إلى DN |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة من وكيل إلى DN. |
— |
مجموع عدد نقل الوكيل إلى DN |
| تم نقل الوكيل في العد |
عدد المرات التي جاءت فيها المكالمة بعد تحويلها من قبل وكيل. (لا يتم احتساب التحويلات العمياء) تتضمن سيناريوهات النقل الأعمى ما يلي: نقل إلى قائمة انتظار مختلفة التحويل إلى EP نقل إلى وكيل نقل إلى نفس قائمة الانتظار نقل إلى DN |
— |
مجموع الوكيل المحول في العد |
| عدد التحويلات العمياء |
يزداد هذا العدد عندما يبدأ الوكيل مكالمة تحويل عمياء إلى قائمة انتظار أو نقطة دخول. |
— | مجموع عدد التحويلات العمياء بين قوائم الانتظار |
| النسبة المئوية التي تمت معالجتها | النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتمت معالجتها. | — |
(المكالمات التي تمت معالجتها + عدد التحويلات من الوكيل إلى DN)/(عدد المكالمات المقدمة+عدد المكالمات المحولة من الوكيل + عدد التحويلات العمياء - عدد التحويلات من وكيل إلى قائمة انتظار) × 100 |
| متوسط وقت المعالجة |
متوسط الوقت المستغرق لمعالجة المكالمات في قائمة الانتظار. |
— |
متوسط وقت التعامل إجمالي وقت المناولة/المكالمات التي تمت معالجتها |
| الحد الأقصى لوقت المعالجة |
أطول مدة تستغرقها معالجة أي مكالمة داخل قائمة الانتظار. |
— | الحد الأقصى لوقت التعامل الحد الأقصى (وقت التحدث+وقت الانتظار + وقت العمل) |
| تم التخلي عن المكالمات | عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة الانتظار. | تم التخلي عن نوع المقبض. | معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| النسبة المئوية المهجورة | النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم التخلي عنها. | — | (عدد المكالمات المتروكة /عدد المكالمات المقدمة) × 100 |
| متوسط الوقت المهجور |
متوسط الوقت الذي استغرقته المكالمات في قائمة الانتظار قبل أن يتم التخلي عنها. |
تم التخلي عن نوع المقبض. |
متوسط مدة قائمة الانتظار |
| الحد الأقصى للوقت المهجور |
الحد الأقصى للوقت الذي تستغرقه المكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم التخلي عنها. |
تم التخلي عن نوع المقبض. |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار |
| تم نقل المكالمات خارج قائمة الانتظار | عدد المكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار. (تم تحويل المكالمات قبل الرد) | تم وضع نوع المقبض في قائمة الانتظار. | معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| النسبة المئوية للمكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار | النسبة المئوية للمكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار. (تم تحويل المكالمات قبل الرد) | — | (عدد المكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار/عدد المكالمات المقدمة) × 100 |
| متوسط المكالمات التي تم نقلها خارج وقت الانتظار | متوسط الوقت الذي استغرقته المكالمة في قائمة الانتظار قبل نقلها. | تم وضع نوع المقبض في قائمة الانتظار. | متوسط مدة قائمة الانتظار |
| الحد الأقصى للمكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار | الحد الأقصى للوقت الذي تستغرقه المكالمة في قائمة الانتظار قبل نقلها. | تم وضع نوع المقبض في قائمة الانتظار. | الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار |
|
متوسط سرعة الإجابة |
مجموع متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار قبل أن يرد الوكيل على المكالمة ومتوسط وقت الرنين. |
نوع المقبض هو واحد مما يلي:
|
متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار + متوسط وقت الرنين |
| المكالمات التي تمت معالجتها < مستوى الخدمة | المكالمات التي تتم معالجتها خلال الوقت الموضح في حقل مستوى الخدمة. يتم التعامل مع المكالمة عندما يقوم الوكيل باستلام المكالمة. |
ضمن مستوى الخدمة = 1 نوع المقبض عادي أو مفاجئ - قطع الاتصال. |
العد المتصل+عدد CTQ الذي تمت معالجته + العد الذي تمت معالجته بواسطة CTQ - (التحويل الأعمى إلى عدد الوكلاء + الوكيل المحول في العد) |
| المكالمات التي تم التخلي عنها < مستوى الخدمة | يتم التخلي عن المكالمة في حالة قطع الاتصال قبل الاتصال بوكيل. |
ضمن مستوى الخدمة = 1 تم التخلي عن نوع المقبض. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| متوسط التخلي في اليوم | عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة الانتظار مقسومًا على عدد الأيام في فترة التقرير (بما في ذلك أيام عدم العمل). | تم التخلي عن نوع المقبض. | عدد المكالمات التي تم التخلي عنها/عدد الأيام في فترة التقرير |
| متوسط وقت الانتظار |
متوسط الوقت الذي تستغرقه مكالمة في قائمة الانتظار. |
— |
متوسط مدة قائمة الانتظار إجمالي وقت الانتظار/المكالمات المقدمة |
| الحد الأقصى لوقت الانتظار |
الحد الأقصى للوقت الذي تستغرقه المكالمة في الانتظار في قائمة الانتظار. |
— | الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار |
|
تم تحويل المكالمات إلى DN |
عدد المكالمات التي تم نقلها إلى رقم الاتصال (DN) بواسطة عقدة النقل العمياء عبر التدفق. إذا كنت ترغب في زيادة عدد المكالمات المنقولة إلى عدد DN، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة. |
نوع المقبض هو TransferToDN. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
|
النسبة المئوية للمكالمات المحولة إلى DN |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم تحويلها إلى رقم الاتصال (DN) بواسطة عقدة النقل العمياء عبر التدفق. |
— |
(المكالمات المحولة إلى DN/المكالمات المقدمة) × 100 |
| أخرى |
تمثل هذه المعلمة عدد المكالمات المتبقية بعد طرح المكالمات التي تمت معالجتها والمكالمات التي تم التخلي عنها والمكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار والمكالمات التي تم تحويلها إلى DN والاستشارة إلى قائمة الانتظار والعدد الفاشل للتشاور مع نقطة الإدخال من المكالمات المقدمة وإضافة عدد المرات التي تم فيها إيقاف مهمة التفاعل الرقمي مؤقتًا. |
— |
CP -CH CA - CMOOQ - CTQFC - استشر العد الفاشل لنقطة الدخول (CTEPFC)» - «المكالمات المحولة إلى DN» + «TaskPausedCount__i |
| استشر العد الفاشل لقائمة الانتظار | فشل عدد طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار. | — | عدد أخطاء CTQ+ عدد أخطاء CTQ الخارجية |
| استشر العد الفاشل لنقطة الدخول | فشل عدد طلبات الاستشارة عند نقطة الدخول. | — | مجموع عدد أخطاء الاستشارة إلى EP |
.
ملخص توزيع مكالمات قائمة الانتظار
يعرض تقرير ملخص توزيع المكالمات في قائمة الانتظار عدد المكالمات ونسبتها المئوية التي تمت معالجتها ووضعها في قائمة الانتظار في أربع فترات زمنية قابلة للتكوين بالثواني (0-15، 0-30، 0-45، 0-60).
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير قائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
الفلاتر |
فورميلا |
|---|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. تستخدم كـ: مقطع صف |
— | — |
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
— | — |
| تم التعامل مع المكالمات | عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتمت معالجتها. |
نوع المقبض عادي أو مفاجئ - قطع الاتصال. |
العد المتصل+عدد CTQ الذي تمت معالجته + العد الذي تمت معالجته بواسطة CTQ - (التحويل الأعمى إلى عدد الوكلاء + الوكيل المحول في العد) |
| إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها بوقت انتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية. |
مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية نوع المقبض عادي أو مفاجئ - قطع الاتصال. |
العد المتصل (مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية) +عدد مرات معالجة CTQ+العد الذي تمت معالجته بواسطة CTQ - (عدد النقل الأعمى (مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية) + عدد الوكلاء المنقولين (مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية)) |
| النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية | النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية. | — | (إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية/المكالمات التي تمت معالجتها) × 100 |
| إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية | عدد المكالمات التي تمت معالجتها بوقت انتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية. |
مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية نوع المقبض عادي أو مفاجئ - قطع الاتصال. |
العد المتصل (مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية) +عدد CTQ الذي تمت معالجته + عدد مرات معالجة CTQ الخارجية - (عدد النقل الأعمى (مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية) + عدد الوكلاء المنقولين (مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية)) |
| النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية | النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية. | — |
(إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية/المكالمات التي تمت معالجتها) × 100 |
| إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية | عدد المكالمات التي تمت معالجتها بوقت انتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية. |
مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية نوع المقبض عادي أو مفاجئ - قطع الاتصال. |
العد المتصل (مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية) +عدد CTQ الذي تمت معالجته + العد الذي تمت معالجته CTQ خارج القرص - (عدد النقل الأعمى (مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية) + عدد الوكلاء المنقولين (مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية)) |
| النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية | النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية. | — |
(إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية/المكالمات التي تمت معالجتها) × 100 |
| إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها بوقت انتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية. |
مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية نوع المقبض عادي أو مفاجئ - قطع الاتصال. |
العد المتصل (مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية) +عدد CTQ الذي تمت معالجته + عدد مرات معالجة CTQ الخارجية - (عدد النقل الأعمى (مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية) + عدد الوكلاء المنقولين (مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية)) |
| النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية |
النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية. |
— |
(إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية/المكالمات التي تمت معالجتها) × 100 |
|
إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار > 60 ثانية |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها بوقت انتظار يزيد عن 60 ثانية. |
مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية نوع المقبض عادي أو مفاجئ - قطع الاتصال. |
العد المتصل (مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية) +عدد CTQ الذي تمت معالجته + العد الناتج عن CTQ خارج القرص - (عدد النقل الأعمى (مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية) + عدد الوكلاء المنقولين (مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية)) |
|
النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار > 60 ثانية |
النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار يزيد عن 60 ثانية. |
— |
(إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار > 60 ثانية/المكالمات التي تمت معالجتها) × 100 |
| تم التخلي عن المكالمات | عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة الانتظار. | تم التخلي عن نوع المقبض. | معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية | عدد المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية. |
مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المقبض. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية. |
— |
(إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية/المكالمات التي تم التخلي عنها) × 100 |
| إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية | عدد المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية. |
مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المقبض. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
|
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية. |
— |
(إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية/المكالمات التي تم التخلي عنها) × 100 |
| إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية | عدد المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية. |
مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المقبض. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية. |
— |
(إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية/المكالمات التي تم التخلي عنها) × 100 |
| إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية | عدد المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية. |
مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المقبض. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية. |
— |
(إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية/المكالمات التي تم التخلي عنها) × 100 |
|
إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار > 60 ثانية |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت انتظار يزيد عن 60 ثانية. |
مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المقبض |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
|
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار > 60 ثانية |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت انتظار يزيد عن 60 ثانية. |
— |
(إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار > 60 ثانية/المكالمات التي تم التخلي عنها) × 100 |
معلومات إضافية حول التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار
ضع في اعتبارك المعلومات الإضافية التالية المرتبطة بمعلمات ومقاييس QBR المختلفة:
-
بالنسبة لسيناريوهات Consult to Queue/EP، لا يتم وضع علامة على سجلات المكالمات على أنها مهجورة إذا لم يستلم الوكيل المكالمة عند الرنين.
-
بالنسبة لسيناريوهات Consult To DN، يتم زيادة عدد نجاح الاستشارة بغض النظر عما إذا كانت الاستشارة ناجحة أم لا.
-
بالنسبة لسيناريوهات النقل إلى DN التي تستخدم عقدة Blind Transfer، لن يتم تحديث المكالمات التي تمت معالجتها. ومع ذلك، يمكن الاستعلام عن handleType = Transfer_to_DN لمطابقة العدد.
-
عندما يتم تعليق مكالمة أثناء الاستشارة، يتم تضمين مدة الانتظار كجزء من مدة الاستشارة لتلك الاستشارة المحددة. ويرجع ذلك إلى عدم وجود عداد منفصل لمدة الانتظار لسجلات الاستشارة.
تقارير في الوقت الفعلي
تحتوي التقارير في الوقت الفعلي على فترات تحديث محددة. يمكنك تحديد قيمة تتراوح بين 5 إلى 60 ثانية من قائمة التحديث المنسدلة بزيادات قدرها 5 ثوانٍ. تحتوي جميع التقارير الجديدة في الوقت الفعلي على فاصل تحديث افتراضي يبلغ 5 ثوانٍ ويمكنك تغييره إلى القيم الأخرى المتاحة حسب الحاجة. سيتم تعيين جميع التقارير الحالية بفواصل تحديث أقل من 5 ثوانٍ افتراضيًا إلى 5 ثوانٍ.
أثناء تشغيل تقرير في الوقت الفعلي، يمكنك الحصول على المزيد من إمكانات التصفية. مرر مؤشر الماوس فوق رأس الجدول لرؤية أيقونة قائمة Hamburger. انقر فوق رمز قائمة Hamburger لفتح قائمة التصفية المنسدلة. يمكنك تحديد الكيانات المناسبة أو إلغاء تحديدها في قائمة التصفية المنسدلة. يمكنك إغلاق القائمة المنسدلة للفلتر وإعادة فتحها لرؤية اختيار الفلتر الأصلي.
أثناء تحديد الكيانات المناسبة أو إلغاء تحديدها في القائمة المنسدلة للفلتر، في حالة حدوث نافذة تحديث للتقرير:
- يتم تحديد جميع مربعات الاختيار في القائمة المنسدلة للفلتر في نافذة التحديث هذه.
- لمتابعة اختيار عامل التصفية، انتظر حتى يكتمل هذا التحديث، وأغلق القائمة المنسدلة للفلتر وأعد فتحها.
يمكنك تحديد عوامل التصفية بين فترات التحديث.
لا تتوفر هذه التقارير لمستخدمي Cloud Connect.
تقارير الوكيل في الوقت الفعلي
تعرض تقارير الفاصل الزمني للوكيل القيم التراكمية والمشتقة على مستوى الموقع أو الفريق أو الوكيل.
وكيل التقرير الفاصل
الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي
يمثل هذا التقرير قيمة تراكمية ومشتقة عندما يكون الوكيل متصلاً بنوع قناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكلاء > التقارير الفاصلة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | فورميلا |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| فترة |
فترة زمنية |
الوقت الحقيقي - 30 دقيقة |
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| ساعات عمل الموظفين |
إجمالي الوقت الذي تم فيه تسجيل دخول الوكلاء. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| الإشغال |
مقياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
(مجموع مدة اختتام الاتصال الخارجي + مجموع مدة الاختتام) + (مجموع المدة المتصلة بالقرص الخارجي + مجموع المدة المتصلة)/(مجموع المدة المتاحة + مجموع مدة الخمول + مجموع مدة عدم الاستجابة) + (مجموع مدة عدم الاستجابة) + (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الإغلاق الخارجي + مجموع مدة الإغلاق الخارجي) |
| إجمالي المكالمات |
إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء. |
مجموع عدد الاتصال الخارجي المتصل + مجموع العد المتصل |
| وقت الخمول |
إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكلاء في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
| الوقت المتاح |
إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكلاء في الحالة المتاحة. |
مجموع المدة المتاحة |
| الوقت المحجوز للوارد |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة المحجوزة (المدة الزمنية بمجرد بدء المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع مدة الرنين |
| وقت الاتصال الوارد |
إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع المتصل. |
مجموع مدة الاتصال |
| وقت الاتصال الوارد | إجمالي المدة المتصلة لحضور وكيل الاتصال بما في ذلك وقت الانتظار. | مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار |
| وقت الانتظار الوارد |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتعليق المتصل الوارد. |
مجموع مدة الانتظار |
| وقت الاتصال الوارد |
المبلغ الإجمالي لـ الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع المتصل. |
مجموع مدة الاتصال |
| وقت الانتهاء من البيانات الواردة |
إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكلاء في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الاختتام |
| متوسط وقت الاتصال الوارد |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) /مجموع العدد المتصل |
| متوسط وقت التعامل الوارد |
متوسط طول الوقت الذي استغرقه الوكلاء في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة التلخيص)/(مجموع العدد المتصل) |
| وقت عدم الاستجابة |
إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الاستجابة |
| عدد محاولات الاتصال الخارجي |
عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة Outdial Reserved (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي |
| العد الخارجي المتصل |
عدد المكالمات الخارجية التي تم توصيلها بوكيل. |
مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي |
| خارج الوقت المحجوز |
إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في ولاية Outdial Reserved. |
مجموع مدة الرنين الخارجي |
| وقت الانتظار الخارجي |
إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية معلقة. |
مجموع مدة الحجز الخارجي |
| وقت الاتصال الخارجي |
مقدار الوقت الذي اتصل فيه الوكلاء بالمكالمات الخارجية. |
مجموع مدة الاتصال الخارجي |
| وقت الانتهاء من العرض الخارجي |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة الاختتام الخارجي |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
مجموع مدة الاتصال الخارجي/مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي |
| متوسط وقت التعامل الخارجي |
متوسط الوقت المستغرق في معالجة مكالمة خارجية (إجمالي وقت الاتصال الخارجي بالإضافة إلى إجمالي وقت إنهاء الاتصال الخارجي، مقسومًا على عدد مرات الاتصال الخارجي). |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة اختتام الاتصال الخارجي)/(مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي+مجموع العد المتصل الخارجي) |
| مدة تسجيل الدخول |
مجموع الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| مدة المشاركة |
يُظهر إجمالي الوقت الذي تمت فيه مشاركة الوكيل. |
مجموع مدة المشاركة |
انقر فوق ملف تعريف المهارة أو خلية جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء مربع حوار Drill Down النموذجي. يمكنك رؤية التفاصيل التالية:
| المعلمة | وصف |
|---|---|
| وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات |
يعرض تاريخ ووقت تسجيل الدخول التاليين للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارات/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليًا. |
|
ملف تعريف المهارة |
يعرض اسم ملف تعريف المهارات المرتبط بالوكيل. |
|
المهارات |
يُظهر مهارة الوكيل، مثل إتقان اللغة أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها لملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل. |
إحصائيات الوكيل الخارجية في الوقت الحقيقي
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الخارجية التي أجراها الوكيل في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكلاء > التقارير الفاصلة
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
|
نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
|
وقت تسجيل الدخول |
التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
مقبض خارجي |
عدد المكالمات الصادرة التي تمت معالجتها. |
مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي |
|
متوسط وقت التعامل الخارجي |
متوسط وقت التعامل مع المكالمات الصادرة. |
(وقت الاتصال الخارجي + وقت إنهاء الاتصال الخارجي) /المكالمات الخارجية وقت الاتصال الخارجي = مجموع مدة الاتصال الخارجي. وقت اختتام القرص الخارجي = مجموع مدة الإغلاق الخارجي. المكالمات الخارجية = عدد محاولات الاتصال الخارجي+التعامل مع جهة الاتصال الخارجية عدد محاولات الاتصال الخارجي = مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي. |
|
وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع أحد الأطراف في مكالمة خارجية. |
مجموع مدة الاتصال الخارجي |
|
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
وقت الاتصال الخارجي/التعامل مع الاتصال الخارجي |
|
وقت التحدث خارج الساعة |
إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع أحد الأطراف في مكالمة خارجية. |
وقت الاتصال الخارجي + مدة التعليق الخارجي مدة التعليق الخارجي = مجموع مدة التعليق الخارجي |
الفاصل الزمني للموقع في الوقت الفعلي - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال التي تم الرد عليها لموقع ما.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكلاء > التقارير الفاصلة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| العد المتصل | عدد أنواع جهات الاتصال التي تم الرد عليها. |
نوع القناة: الدردشة، الهاتف، البريد الإلكتروني، التواصل الاجتماعي |
مجموع العد المتصل |
مخطط تقرير الوقت الحقيقي للفاصل الزمني للفريق
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال التي تمت الإجابة عليها للفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكلاء > التقارير الفاصلة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | وصف | فورميلا |
|---|---|---|
| العد المتصل | عدد أنواع جهات الاتصال التي تم الرد عليها. | مجموع العد المتصل |
وكيل تقرير اللقطة
وكيل في الوقت الحقيقي
يمثل هذا التقرير ملخصًا تفصيليًا لإحصاءات الوكيل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكلاء > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| اسم الوكيل | اسم الوكيل | مقطع الصف | |
| نوع القناة | نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. | مقطع الصف | |
| إجمالي تسجيل الدخول | إجمالي عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتسجيل الدخول. |
معرف جلسة عدد الوكلاء |
|
| عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة الخمول. |
حالة النشاط: خامل، خامل |
معرف جلسة عدد الوكلاء |
| العدد المتاح | عدد الوكلاء الموجودين حاليًا في الحالة المتاحة. |
حالة النشاط: متاح، متاح |
معرف جلسة عدد الوكلاء |
| العدد المحجوز |
عدد مرات الوكيل حاليًا في الحالة المحجوزة (حيث لم يتم الرد على المكالمة الواردة بعد). |
حالة النشاط: الرنين، الرنين |
مجموع العدد المحجوز الوارد |
| العد المتصل | عدد المكالمات المتصلة حاليًا بالوكيل. |
حالة النشاط: متصل ومتصل |
معرف جلسة عدد الوكلاء |
| عدد الاستشارات | عدد المرات التي كان فيها الوكيل في الدولة الاستشارية. |
حالة النشاط: الاستشارات المتاحة، الاستشارات المتاحة، الاستشارات المتصلة |
معرف جلسة عدد الوكلاء |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي بدأ فيها الوكيل مكالمة جماعية. |
حالة النشاط: المؤتمرات والمؤتمرات |
مجموع عدد المؤتمرات |
| عدد الاختتام | عدد المرات التي كان فيها الوكيل في ولاية Wrap Up. |
حالة النشاط: اختتام، اختتام |
معرف جلسة عدد الوكلاء |
| عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر اتصال جهة الاتصال بالوكيل. |
حالة النشاط: عدم الاستجابة، عدم الاستجابة |
معرف جلسة عدد الوكلاء (حالة النشاط = عدم الاستجابة) |
| في العد الخارجي | عدد الوكلاء المتصلين أو الذين يقومون بإتمام مكالمة خارجية. |
هل الساعة الخارجية: >= 1 |
ساعة الكونت أوف آس آوت دايل |
| عدد المشاركين |
يُظهر عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة المشاركة. |
مجموع عدد المشاركين |
إحصائيات الوكيل في الوقت الفعلي
يمثل هذا التقرير إحصائيات الوكلاء في الوقت الفعلي. فهو يلتقط تفاصيل الوكيل مثل وقت تسجيل الدخول ونوع القناة وما إلى ذلك.
لا يظهر العمود الاجتماعي إلا إذا كان SKU للقناة الاجتماعية مشتركًا.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكلاء > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | فورميلا | |
|---|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
||
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
||
| معرف القناة | معرف القناة لنوع القناة. | ||
| الحالة الحالية |
الحالة الحالية لجهة الاتصال. هذا الحقل متاح فقط في مستودع جلسات العملاء (CSR)، وفقط للتصورات في الوقت الفعلي. |
||
| وقت تسجيل الدخول الأولي | التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول | |
| تم التعامل مع المكالمات |
إجمالي عدد التفاعلات الصوتية التي تمت معالجتها. |
قيمة العدد المتصل بالاتصال الخارجي+قيمة العدد المتصل | |
| تم التعامل مع الدردشات |
إجمالي عدد تفاعلات الدردشة التي تمت معالجتها. |
قيمة العدد المتصل الخارجي (نوع القناة: دردشة) + قيمة عدد المتصلين (نوع القناة: دردشة) |
|
| تمت معالجة رسائل البريد الإلكتروني |
إجمالي عدد تفاعلات البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها. |
قيمة العدد المتصل الخارجي (نوع القناة: البريد الإلكتروني) + قيمة عدد المتصلين (نوع القناة: البريد الإلكتروني) |
|
| التعامل الاجتماعي |
العدد الإجمالي لتفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
عدد المتصلين عبر وسائل التواصل الاجتماعي+العد الخارجي الاجتماعي المتصل |
|
إحصائيات الوكيل حسب قائمة الانتظار - الوقت الفعلي
يقدم هذا التقرير مقاييس الأداء في الوقت الفعلي للوكلاء، مصنفة حسب قائمة الانتظار. إنه يمكّن المشرفين من مراقبة النشاط وتقييم الكفاءة واتخاذ قرارات مستنيرة لتعزيز الفعالية التشغيلية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > إحصائيات فريقي وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | فورميلا |
|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار. تستخدم كـ: مقطع صف | |
| #Contacts تم التعامل معها | إجمالي عدد تفاعلات العملاء التي يعالجها الوكيل خلال الفاصل الزمني. | مجموع العد المتصل |
| استشر الكونت | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر. | مجموع عدد الاستشارات |
| إجمالي وقت الاستشارة | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة |
| متوسط وقت الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | متوسط مدة الاستشارة |
| عدد تحويلات الوكلاء | عدد المرات التي قام فيها الوكيل بنقل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة. | مجموع عدد التحويلات |
| متوسط وقت المعالجة | متوسط الوقت الذي تستغرقه للتعامل مع تفاعل العملاء. وهي تشمل أوقات الاتصال والانتظار والاختتام. | (مدة الاتصال + مدة الاختتام + مدة ما بعد المكالمة)/(العدد المتصل+العدد المتصل بالمؤتمر + العدد المتصل بعد المكالمة) |
نظرة عامة على مركز الاتصال - الوقت الفعلي
- إذا كان الوكيل منخرطًا حاليًا في مكالمة، فإن لوحة معلومات «نظرة عامة على مركز الاتصال في الوقت الفعلي» لا تعرض بيانات الوكيل. يتم عرض التقارير فقط للوكلاء المتاحين.
بطاقة الوكلاء المتاحة في الوقت الفعلي
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
بطاقة متوسط مستوى الخدمة في الوقت الفعلي
يعرض مخطط القياس هذا النسبة المئوية لجهات الاتصال التي تمت معالجتها ضمن مستوى الخدمة المكوّن لقائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: مخطط
تفاصيل الاتصال في قائمة الانتظار - اليوم في الوقت الفعلي
يوفر هذا التقرير تفاصيل الاتصال لجهات الاتصال من بداية اليوم مقسمة حسب قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
الفلاتر |
فورميلا |
|---|---|---|---|
|
نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
||
|
# جهات الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال منذ بداية اليوم. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال | |
|
# تم التعامل مع جهات الاتصال |
عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها منذ بداية اليوم. |
نوع المقبض: عادي |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
|
أطول جهة اتصال تمت معالجتها من قائمة الانتظار |
أطول مدة قضتها جهة اتصال في قائمة الانتظار منذ بداية اليوم. يتم حساب ذلك بعد تغيير حالة المكالمة من متوقفة إلى متصلة أو منتهية. |
الحالة الحالية: متصلة، منتهية |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار |
|
# جهات الاتصال المهجورة |
عدد جهات الاتصال المهجورة منذ بداية اليوم. |
نوع الإنهاء: مهجور |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
تفاصيل الاتصال حاليًا في قائمة الانتظار في الوقت الفعلي
يوفر هذا التقرير تفاصيل الاتصال الخاصة بجهات الاتصال الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
الفلاتر |
فورميلا |
|---|---|---|---|
|
نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
||
|
# جهات الاتصال التي تنتظر في قائمة الانتظار |
عدد جهات الاتصال التي تنتظر في قائمة الانتظار. |
الحالة الحالية: متوقفة |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
|
متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار |
متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لجميع المكالمات النشطة حاليًا. |
الحالة الحالية: متصلة، منتهية |
متوسط مدة قائمة الانتظار |
بطاقة متوسط وقت الانتظار
يوفر هذا التقرير متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لجميع المكالمات النشطة حاليًا.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
جهات الاتصال في بطاقة قائمة الانتظار في الوقت الفعلي
يوفر هذا التقرير عدد جهات اتصال العملاء الموجودة في قائمة الانتظار في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
بطاقة الاتصال الأطول في قائمة الانتظار
يعرض هذا التقرير جهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار لأطول مدة في تلك النقطة الزمنية. يتم ملء هذه القيمة من تقرير لقطة لجهة الاتصال المتوقفة حاليًا في قائمة انتظار لأطول مدة. هذا تقرير في الوقت الفعلي.
يوفر هذا التقرير اسم قائمة الانتظار ومدة جهة الاتصال ذات أطول وقت انتظار في قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: تقرير
تفاصيل الفريق في الوقت الفعلي
يقدم هذا التقرير تفاصيل الفريق في الوقت الفعلي.
لا يظهر العمود الاجتماعي إلا إذا كان SKU للقناة الاجتماعية مشتركًا.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
اسم الفريق |
اسم الفريق. | |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
|
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
|
إجمالي عدد عمليات تسجيل الدخول |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم تسجيل الدخول إليها. |
أصل معرف جلسة الوكيل (توفر Cardinality العدد الإجمالي لمعرفات جلسات الوكيل الفريدة.) |
|
وقت تسجيل الدخول الأولي |
وقت تسجيل الدخول الأول. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
وقت تسجيل الخروج النهائي |
آخر وقت لتسجيل الخروج. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي الوقت الذي تم فيه تسجيل دخول الوكلاء. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
عمليات العد الخاملة |
إجمالي عدد حالات الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
|
# تم التعامل مع جهات الاتصال |
عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع العد المتصل |
|
# تم التعامل مع المكالمات |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها. |
عدد المكالمات الصوتية المتصلة |
|
# تمت معالجة الدردشات |
عدد الدردشات التي تمت معالجتها. |
عدد مرات الاتصال بالدردشة الخارجية |
|
# تم التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها. |
عدد رسائل البريد الإلكتروني المتصلة |
| # التعامل الاجتماعي |
العدد الإجمالي لتفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
عدد المتصلين عبر وسائل التواصل الاجتماعي+العد الخارجي الاجتماعي المتصل |
إجمالي بطاقة جهات الاتصال المهجورة في الوقت الفعلي
يوفر التقرير إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
تقارير الوسائط المتعددة في الوقت الفعلي
تقارير الفاصل الزمني
الوقت الحقيقي المهجور
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت في النظام قبل أن يتم التخلي عنها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > التقارير الفاصلة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف |
الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| فترة |
فترة زمنية |
آخر 7 أيام | |
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| معرف قائمة الانتظار | معرف قائمة الانتظار. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| نوع القناة | نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| % مهجور | النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها. | معرف جلسة عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = مهجور) /مجموع عدد جهات الاتصال | |
| أُنجزت | عدد المكالمات التي انتهت خلال الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها أو التي تم التخلي عنها أو التي تم قطع اتصالها في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. | معرف جلسة عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) +معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = مهجور) +عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| مهجور | عدد المكالمات التي تم التخلي عنها خلال الفاصل الزمني للتقرير. المكالمة المهجورة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المقدم للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| تم التخلي عنها مع SL | عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء التواجد في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة المخصص لقائمة الانتظار أو المهارة | مجموع التفاعلات داخل مستوى الخدمة (نوع الإنهاء: مهجور) | |
| المجموع | إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء. | مجموع عدد جهات الاتصال | |
| وقت الانتظار | الوقت التراكمي الذي استغرقته المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى وكيل أو مورد آخر. ونظرًا لاحتساب وقت الانتظار بعد خروج المكالمة من قائمة الانتظار، فإن الوقت الذي تم وضعه في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير. | مجموع مدة قائمة الانتظار | |
| الوقت المهجور | الفترة الزمنية التراكمية بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الرد عليها (متصلة بوكيل أو مورد آخر) أثناء الفاصل الزمني للتقرير. ونظرًا لاحتساب وقت الرد بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الرد للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير. |
هل تم التعامل مع جهة الاتصال:! = 1 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
| متوسط وقت الانتظار | إجمالي الوقت الذي استغرقته المكالمات في قائمة الانتظار مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم وضعها في قائمة الانتظار. | مجموع مدة قائمة الانتظار/مجموع عدد قوائم الانتظار | |
| متوسط الوقت المهجور | إجمالي الوقت الذي استغرقته المكالمات في النظام قبل التخلي عنها مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم التخلي عنها. | مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تم التعامل مع جهة الاتصال! = 1) /عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = مهجور) |
الفاصل الزمني لنقطة الدخول في الوقت الفعلي - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الواردة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > التقارير الفاصلة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | وصف | فورميلا |
|---|---|---|
| واردة | عدد أنواع جهات الاتصال الواردة. | معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
الرد الصوتي الوارد والقصير وIVR في الوقت الفعلي - نقطة الدخول
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات التي كانت في IVR.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > التقارير الفاصلة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| فترة |
فترة زمنية |
آخر 7 أيام | |
| اسم نقطة الإدخال | اسم نقطة الدخول. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| نوع القناة | نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| واردة | تمثل مكالمة واردة. | معرف جلسة عدد جهات الاتصال | |
| قصير | عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة المقدم للمؤسسة دون الاتصال بوكيل. |
نوع الإنهاء: مكالمة قصيرة |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| وقت الرد الصوتي التفاعلي | عدد المكالمات في نظام IVR. | مجموع مدة الرد الصوتي التفاعلي |
مستوى خدمة قائمة الانتظار في الوقت الفعلي
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات المتاحة في الوقت الفعلي في قوائم الانتظار. تقرير مفصل يتألف من المعلمات المهجورة ومستوى الخدمة والمكتملة وغيرها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > التقارير الفاصلة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| فترة |
فترة زمنية |
آخر 7 أيام | |
| نوع القناة | نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| في مستوى الخدمة% | عدد المكالمات التي تم الرد عليها ضمن حد مستوى الخدمة المخصص لقائمة الانتظار أو المهارة (في الفاصل الزمني للمهارات حسب تقرير قائمة الانتظار)، مقسومًا على إجمالي المكالمات (بما في ذلك المكالمات التي تم التخلي عنها ). | (في مستوى الخدمة) /الإجمالي | |
| % تمت الإجابة | عدد المكالمات التي تم الرد عليها مقسومًا على عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار مطروحًا منها المكالمات القصيرة. | معرف جلسة عدد جهات الاتصال (مدة الاتصال > 0) /معرف جلسة عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = مهجور) +معرف عدد جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) | |
| المجموع | إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء. | مجموع عدد جهات الاتصال | |
| أُنجزت | عدد المكالمات التي انتهت خلال الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها أو التي تم التخلي عنها أو التي تم قطع اتصالها في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. | معرف جلسة عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = مهجور) +معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) +عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| مهجور | عدد المكالمات التي تم التخلي عنها خلال الفاصل الزمني للتقرير. المكالمة المهجورة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المقدم للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = مهجور) |
| تمت الإجابة | عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى وكيل أو مورد متاح وتم الرد عليها من قبل الوكيل أو المورد. | رقم معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) | |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمة جماعية لوكيل أو رقم خارجي. | مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد مرات الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد الانتظار | |
| متوسط الوقت المهجور | إجمالي الوقت الذي استغرقته المكالمات في النظام قبل التخلي عنها مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم التخلي عنها. | مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تم التعامل مع جهة الاتصال! = 1) /عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = مهجور) | |
| متوسط سرعة الإجابة | إجمالي وقت الرد مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها. | مجموع مدة قائمة الانتظار (مدة الاتصال > 0) /رقم معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) |
تفاصيل الاتصال بالمواقع في الوقت الفعلي - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير تفاصيل الموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > التقارير الفاصلة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | وصف | فورميلا |
|---|---|---|
| أُنجزت | عدد المكالمات التي انتهت خلال الفاصل الزمني للتقرير. يشمل العد المكالمات التي تم الرد عليها والتي تم التخلي عنها وغير المتصلة. لا يتم تضمين المكالمات المحولة والمكالمات القصيرة. | معرف جلسة عدد جهات الاتصال (مدة الاتصال > 0) +معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = مهجور) +عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
تقارير اللقطات
يتم ملء حقل المدة المتصلة في تقرير اللقطة بالأصفار عندما تكون المكالمة قيد التقدم. يتم ملء حقل المدة المتصلة في تقرير اللقطة بالقيم فقط بعد انتهاء المكالمة.
أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار
يشير تقرير جهات الاتصال الأطول في قائمة الانتظار إلى أطول مدة يجب أن تنتظرها جهة الاتصال في قائمة انتظار محددة. يوفر التقرير الوقت الذي انتظرت فيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار. ويحدد التقرير أيضًا جهة الاتصال التي كانت تنتظر حاليًا في قائمة الانتظار لأطول مدة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
|---|---|
|
معرف قائمة الانتظار |
المعرّف الفريد لقائمة الانتظار. |
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
|
المهارات المعينة في |
يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم:
|
|
نوع القناة |
نوع وسائط قائمة الانتظار مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
|
أطول وقت اتصال في قائمة الانتظار |
أطول فترة انتظرتها جهة اتصال في قائمة الانتظار. |
لقطة لنقطة إدخال IVR في الوقت الفعلي - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات المتاحة حاليًا في IVR.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| في نظام الرد الصوتي التفاعلي | عدد المكالمات الموجودة حاليًا في نظام IVR. |
الحالة الحالية: متصلة بتقنية IVR |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
نقطة دخول اللقطة في الوقت الفعلي
يمثل هذا التقرير تفاصيل سريعة للمكالمات في نقطة إدخال أو في قائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| اسم نقطة الإدخال | اسم نقطة الدخول، وهي مكان الهبوط لمكالمات العملاء على نظام Webex Contact Center. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| نوع القناة | نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| في نظام الرد الصوتي التفاعلي | عدد المكالمات الموجودة حاليًا في نظام IVR. |
الحالة الحالية: متصلة بتقنية IVR |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| في قائمة الانتظار | عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار الموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقطة الدخول، يمثل هذا الرقم عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار التي تغذيها نقطة الإدخال. |
الحالة الحالية: متوقفة |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| متصل | عدد المكالمات المتصلة حاليًا بالوكيل. |
الحالة الحالية: متصلة، قيد الانتظار، معلقة، تمت استشارتها، استشارية |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
لقطة لنقطة الدخول في الوقت الفعلي - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير لقطة لنوع جهة الاتصال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| صوت | نوع وسائط جهة الاتصال الهاتفية. | رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي والحالة الحالية = متصلة) | |
| دردشة | نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال الدردشة. | رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة والحالة الحالية = متصلة) | |
| البريد الإلكتروني | نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال البريد الإلكتروني. | عدد جهات الاتصال (معرف الجلسة) (نوع القناة = البريد الإلكتروني والحالة الحالية = متصل) | |
|
في قائمة الانتظار |
ثم تم إدخال عدد قوائم الانتظار التي تم إدخال جهة الاتصال بها. |
الحالة الحالية: متوقفة |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
|
متصل |
إجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها. |
الحالة الحالية: متصلة، قيد الانتظار |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
قائمة انتظار اللقطات في الوقت الفعلي - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير لقطة لمستوى الخدمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| في قائمة الانتظار | عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار الموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقطة الدخول، يمثل هذا الرقم عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار التي تغذيها نقطة الإدخال. |
الحالة الحالية: متوقفة |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| متصل | عدد المكالمات المتصلة حاليًا بالوكيل. |
الحالة الحالية: متصلة، قيد الانتظار |
عدد جهات الاتصال (معرف الجلسة) |
مستوى خدمة قائمة انتظار اللقطات في الوقت الفعلي
يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة على مستوى الفريق وقائمة الانتظار والموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
|
المهارات المعينة في |
يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم:
|
||
| اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| نوع القناة | نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| في قائمة الانتظار | عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار الموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقطة الدخول، يمثل هذا الرقم عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار التي تغذيها نقطة الإدخال. |
الحالة الحالية: متوقفة |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| متصل | عدد المكالمات المتصلة حاليًا بالوكيل. |
الحالة الحالية: متصلة، قيد الانتظار، معلقة، استشارية، تمت الاستشارة |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| مستوى الخدمة الحالي% | النسبة المئوية للمكالمات في قائمة الانتظار التي لم تصل بعد إلى حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار |
مستوى الخدمة الحالي% = في مستوى الخدمة/الإجمالي Total= Count of Contact Session ID |
|
| الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول | عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليًا إلى هذا الفريق أو إلى جميع الفرق في هذا الموقع. على مستوى قائمة الانتظار، يمثل هذا الرقم عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى جميع الفرق في المواقع التي تخدم قائمة الانتظار هذه. | معرف عدد الوكلاء |
إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار - في الوقت الفعلي
متوسط وقت التعامل مع البطاقة في الوقت الفعلي
يعرض هذا التقرير متوسط وقت المعالجة لكل قناة فردية ولجميع القنوات في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
إحصائيات الفريق في الوقت الفعلي
يعرض هذا التقرير إحصائيات الفريق في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
اسم الفريق |
اسم الفريق. | |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. | |
|
الحالة الحالية |
يعرض حالة الوكيل مثل متاح أو خامل أو غير مستجيب. |
|
|
# تم التعامل مع جهات الاتصال |
عدد جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها. |
إجمالي عدد معرفات جلسات الاتصال الواردة |
|
متوسط وقت التعامل |
متوسط الوقت المستغرق للتعامل مع جهة اتصال. |
إجمالي وقت الاتصال خلال الفترة المحددة/عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها خلال الفاصل الزمني المحدد |
|
متوسط وقت الانتهاء |
متوسط الوقت المستغرق لإنهاء الاتصال. |
إجمالي وقت الانتهاء خلال الفترة المحددة/إجمالي عدد عمليات الإغلاق خلال الفاصل الزمني المحدد |
مخطط حالة الفريق في الوقت الفعلي
يقسم هذا المخطط الدائري عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حسب الحالة الحالية للاتصالات الهاتفية فقط.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: مخطط
إجمالي البطاقة التي تم التعامل معها في الوقت الفعلي
يعرض هذا التقرير إجمالي عدد جهات الاتصال التي تتم معالجتها في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
تقارير الانتقال
تقارير الانتقال هي تقارير الأسهم المصممة خصيصًا للعملاء الذين ينتقلون من UCCX إلى WxCC. كانت هذه التقارير وراء علامة الميزات وتم تمكينها من خلال الطلبات المخصصة. من الآن فصاعدًا، ستكون هذه التقارير متاحة دون الحاجة إلى طلب Feature Flag ويمكن الوصول إليها في أي وقت من قبل جميع المستخدمين.
تقرير نشاط تفاصيل المكالمات المهجورة
يقدم تقرير نشاط تفاصيل المكالمات المهجورة معلومات حول المكالمات التي تم التخلي عنها.
يستخدم تقرير الانتقال هذا نوع الإنهاء كعامل تصفية يحتوي على حقلي «مهجور» و «short_call».
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
وقت بدء المكالمة |
الطابع الزمني عند بدء الاتصال. |
قيمة الطابع الزمني لبدء الاتصال |
|
الرقم الذي تم الاتصال به |
يتم تسليم أرقام DNIS مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام خدمة تعريف الأرقام التي تم الاتصال بها (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة DNIS |
|
اتصل بـ ANI |
يتم تسليم أرقام ANI مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام التعريف التلقائي للأرقام (ANI) التي تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة ANI |
|
CSQ الموجه بالمكالمات |
اسم قائمة الانتظار التي تم وضع المكالمة فيها أثناء انتظار الوكيل. |
قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى |
|
وكيل |
اسم الوكيل الذي تلقى المكالمة قبل التخلي عن المكالمة. |
قيمة اسم الوكيل |
|
مهارات الاتصال |
المهارات المرتبطة بقائمة الانتظار التي تم توجيه المكالمة إليها. |
قيمة المهارات |
|
المهارات المعينة في |
يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم:
|
|
|
وقت التخلي عن المكالمة |
التاريخ والوقت الذي تم فيه التخلي عن المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
|
حان وقت التخلي |
مقدار الوقت المنقضي بين وقت وصول المكالمة إلى النظام والوقت الذي تم التخلي عنه. |
وقت إلغاء المكالمة - وقت بدء المكالمة |
تقرير ملخص مكالمة الوكيل
يقدم تقرير ملخص مكالمة الوكيل ملخصًا لكل مكالمة تم الاتصال بها واستلامها من قبل الوكيل.
يتم احتساب تفاصيل المكالمة مقابل الوكيل الأخير الذي يتعامل مع المكالمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يُستخدم كمقطع صف. |
|
|
نقطة نهاية الوكيل (DN) |
نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى الوكيل من خلالها المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. يُستخدم كمقطع صف. |
|
|
إجمالي الوارد |
إجمالي المكالمات التي تلقاها الوكيل. |
رقم معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = وارد) |
|
متوسط وقت التحدث الوارد |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث مع المتصل. |
متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = واردة) |
|
متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط الوقت الذي قام فيه الوكيل بتعليق مكالمة واردة. |
متوسط مدة الانتظار (اتجاه المكالمة = واردة) |
|
متوسط وقت العمل الوارد |
متوسط الوقت الذي تمت فيه مشاركة الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل مكالمة واردة. |
متوسط مدة الاختتام (اتجاه المكالمة = واردة) |
|
المكالمات الصادرة |
المكالمات التي أجراها الوكيل. يتضمن ذلك كلاً من المكالمات المتصلة والمحاولة. |
معرف عدد جلسات الاتصال (اتجاه المكالمة = الاتصال الخارجي) |
|
متوسط وقت المكالمة الصادرة |
متوسط الوقت الذي شارك فيه الوكيل في مكالمة خارجية. |
متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الاتصال الخارجي) |
|
الحد الأقصى لوقت المكالمات الصادرة |
الحد الأقصى للوقت الذي شارك فيه الوكيل في مكالمة خارجية. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الاتصال الخارجي) |
|
نقل إلى |
المكالمات التي تم تحويلها إلى وكيل. يزداد عدد «Transfer In» عند حدوث نقل استشارة. |
مجموع الوكيل المحول في العد |
|
نقل للخارج |
المكالمات التي نقلها الوكيل. يزداد عدد «المنقول إلى الخارج» عند حدوث النقل الأعمى. |
مجموع عدد نقل الوكيل إلى الوكيل + مجموع عدد نقل الوكيل إلى DN + مجموع الوكيل إلى قائمة الانتظار عدد التحويلات + مجموع الوكيل إلى نقطة الدخول عدد التحويلات |
|
مؤتمر |
المكالمات الجماعية التي شارك فيها أحد الوكلاء. |
مجموع عدد المؤتمرات |
تقرير تفاصيل الوكيل
يقدم تقرير تفاصيل الوكيل معلومات حول التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) والمكالمات غير ACD التي تلقاها الوكلاء أو اتصلوا بها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
قيمة اسم الوكيل |
|
التوسعة |
نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى الوكيل من خلالها مكالمات أو محادثات أو رسائل بريد إلكتروني. |
قيمة نقطة نهاية الوكيل (DN) |
|
وقت بدء المكالمة |
تاريخ ووقت بدء المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لبدء الاتصال |
|
وقت إنهاء المكالمة |
تاريخ ووقت انتهاء المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
|
المدة |
الوقت المنقضي بين وقت بدء المكالمة ووقت انتهاء المكالمة. |
وقت إنهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة |
|
الرقم الذي تم الاتصال به |
يتم تسليم أرقام DNIS مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام خدمة تعريف الأرقام التي تم الاتصال بها (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة DNIS |
|
اتصل بـ ANI |
يتم تسليم أرقام ANI مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام التعريف التلقائي للأرقام (ANI) التي تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة ANI |
|
CSQ الموجه بالمكالمات |
اسم قائمة الانتظار التي تحتوي على المكالمات التي تنتظر الوكيل. |
قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى |
|
ملفات CSQs الأخرى |
اسم قائمة الانتظار النهائية حيث انتظرت المكالمة لوكيل عندما كانت هناك قوائم انتظار متعددة مستخدمة. |
قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية |
|
مهارات الاتصال |
المهارات المرتبطة بقائمة الانتظار التي عالجت المكالمة. |
قيمة المهارات |
|
المهارات المعينة في |
يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم:
|
|
|
وقت التحدث |
الوقت المنقضي بين وقت اتصال الوكيل بالمكالمة ووقت قطع الاتصال أو تحويل المكالمة، ولا يشمل ذلك وقت الانتظار. |
قيمة مدة الاتصال |
|
وقت الانتظار |
إجمالي الوقت الذي قام فيه الوكيل بتعليق المكالمات. |
قيمة مدة الانتظار |
|
وقت العمل |
إجمالي الوقت الذي تمت فيه الاستعانة بالوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمة. |
قيمة مدة الاختتام |
|
اتجاه المكالمة |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أم مكالمة صادرة. |
قيمة اتجاه المكالمة |
تقرير ملخص الوكيل
يحتوي تقرير ملخص العامل على صف واحد لكل وكيل. يحتوي كل صف على ملخص لأنشطة الوكيل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يُستخدم كمقطع صف. |
|
|
تم التعامل مع المكالمات |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بوكيل.
|
اسم كود كونت أوف واروب |
|
تم تقديم المكالمات |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى الوكيل، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد التقط المكالمة أم لا. إذا كانت المكالمة متصلة بوكيل، وتم تحويلها إلى وكيل آخر، ثم تم نقلها مرة أخرى إلى الوكيل الأصلي، فإن قيمة الوكيل الأصلي تزيد بمقدار اثنين (مرة واحدة لكل مرة تم فيها تقديم المكالمة). |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
|
نسبة المعالجة |
نسبة المكالمات التي يعالجها الوكيل إلى المكالمات المقدمة إلى الوكيل. |
المكالمات التي تمت معالجتها/المكالمات المقدمة |
|
متوسط وقت التعامل |
متوسط وقت التعامل مع جميع المكالمات التي عالجها الوكيل. |
إجمالي وقت المناولة/المكالمات التي تمت معالجتها |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة. |
متوسط مدة الاتصال |
|
الحد الأقصى لوقت التحدث |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال |
|
متوسط وقت الانتظار |
متوسط الوقت الذي يقوم فيه الوكيل بتعليق المكالمة. |
متوسط مدة الانتظار بالنسبة لجلسات الوكيل المتعددة، يتم حساب متوسط مدة الانتظار على أنه إجمالي مدة الانتظار /عدد جلسات الوكيل التي يتم الاحتفاظ بها. |
|
الحد الأقصى لوقت الانتظار |
الحد الأقصى للوقت الذي يقوم فيه الوكيل بتعليق المكالمة. |
الحد الأقصى لمدة الانتظار |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي تمت فيه مشاركة الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمة. |
متوسط مدة الاختتام |
|
الحد الأقصى لوقت العمل |
الحد الأقصى للوقت الذي تمت فيه مشاركة الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمة. |
الحد الأقصى لمدة الاختتام |
تقرير ملخص التطبيق
يقدم تقرير ملخص التطبيق إحصائيات المكالمات لكل تطبيق. وهي تتضمن معلومات للمكالمات المقدمة والمعالجة والمتخلى عنها والتدفق والصادرة. كما يتضمن معلومات حول وقت التحدث بالمكالمات ووقت العمل ووقت التخلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
اسم نقطة الإدخال |
اسم نقطة الإدخال. يُستخدم كمقطع صف. |
|
|
تم تقديم المكالمات |
عدد المكالمات التي تم تلقيها من قبل التطبيق، بما في ذلك المكالمات الداخلية. يتضمن عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة التطبيق وعدد المكالمات التي تم التخلي عنها أثناء التواجد في التطبيق. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
|
تم التعامل مع المكالمات |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها من قبل التطبيق بما في ذلك المكالمات الداخلية. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) |
|
متوسط سرعة الإجابة |
متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. لا يتم تضمين المكالمات التي لم تتصل بوكيل في هذا الحساب. |
متوسط مدة قائمة الانتظار |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة. |
متوسط مدة الاتصال |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي تمت فيه مشاركة الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمة. |
متوسط مدة الاختتام |
|
تم التخلي عن المكالمات |
عدد المكالمات التي تم التخلي عنها من قبل التطبيق. |
عدد أنواع الإنهاء (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
متوسط وقت التخلي |
متوسط مدة المكالمات قبل التخلي عنها. |
متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
تقرير نشاط CSQ حسب مدة النافذة
يقدم نشاط قائمة انتظار خدمة جهات الاتصال (CSQ) حسب مدة النافذة معلومات حول مستويات الخدمة وعدد المكالمات التي تم تقديمها ومعالجتها والتخلي عنها وإلغاء وضعها في قائمة الانتظار ونسبتها المئوية. يقدم معلومات لمدة 30 دقيقة أو 60 دقيقة خلال فترة التقرير. يمكن تصفية التقرير لمدة نافذة محددة ليوم واحد أو عدة أيام. على عكس التقارير الأخرى، يعتبر الجزء الزمني من عامل تصفية الفاصل الزمني بمثابة مدة النافذة في هذا التقرير.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار الأولى |
اسم قائمة الانتظار. يُستخدم كمقطع صف. |
|
|
فترة |
فترة زمنية. يُستخدم كمقطع صف. |
|
|
وقت البدء |
الطابع الزمني عند بدء الاتصال. |
الحد الأدنى من الطابع الزمني لبدء الاتصال |
|
وقت النهاية |
الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
|
تم تقديم المكالمات |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد التقط المكالمة أم لا. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
|
تم التعامل مع المكالمات |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها من قبل قائمة الانتظار. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) |
|
المكالمات التي تم التخلي عنها < SL |
عدد المكالمات التي تم التخلي عنها خلال الوقت الموضح في حقل مستوى الخدمة. |
رقم معرف جلسة الاتصال (ضمن مستوى الخدمة = 1، نوع الإنهاء = مهجور) |
|
تم التخلي عن المكالمات |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم التخلي عنها. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
معدل التخلي |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم التخلي عنها. |
تم التخلي عن المكالمات /المكالمات المقدمة |
تقرير ملخص وكيل CSQ
يقدم تقرير ملخص عامل CSQ معلومات حول المكالمات التي تمت معالجتها في كل قائمة انتظار لكل وكيل. يمكن للوكيل معالجة المكالمات لقوائم انتظار متعددة. يتضمن هذا التقرير متوسط وإجمالي وقت التحدث للمكالمات التي تمت معالجتها، ومتوسط وقت العمل الإجمالي بعد المكالمات، وإجمالي وقت رنين المكالمات الموجهة، وعدد المكالمات التي تم تعليقها، ومتوسط وإجمالي وقت الانتظار للمكالمات المعلقة، وعدد المكالمات التي لم يتم الرد عليها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار الأولى |
اسم قائمة الانتظار. يُستخدم كمقطع صف. |
|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يُستخدم كمقطع صف. |
|
|
تم التعامل مع المكالمات |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكيل في قائمة الانتظار أثناء فترة التقرير. |
اسم كود كونت أوف واروب |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في إجراء المكالمات في قائمة الانتظار. |
متوسط مدة الاتصال |
|
إجمالي وقت التحدث |
إجمالي الوقت الذي استغرقه الوكيل لإجراء المكالمات في قائمة الانتظار. |
مجموع مدة الاتصال |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمات في قائمة الانتظار. |
متوسط مدة الاختتام |
|
إجمالي وقت العمل |
إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمات في قائمة الانتظار. |
مجموع مدة الاختتام |
|
إجمالي وقت الرنين |
الوقت المنقضي بين الوقت الذي تم فيه رنين المكالمة والوقت الذي تم فيه الرد على المكالمة من قبل الوكيل أو توجيهها إلى وكيل آخر أو قطع الاتصال. |
مجموع مدة الرنين |
|
متوسط وقت الرنين |
متوسط الوقت بين الوقت الذي تم فيه رنين المكالمة والوقت الذي تم فيه الرد على المكالمة من قبل الوكيل أو توجيهها إلى وكيل آخر أو قطع الاتصال. |
متوسط مدة الرنين |
|
المكالمات قيد الانتظار |
المكالمات التي أوقفها الوكيل. |
مجموع عدد الانتظار |
|
متوسط وقت الانتظار |
متوسط الوقت للمكالمات التي أوقفها الوكيل. |
متوسط مدة الانتظار |
|
إجمالي وقت الانتظار |
إجمالي الوقت للمكالمات التي أوقفها الوكيل. |
مجموع مدة الانتظار |
تقرير CSQ عن جميع الحقول
يقدم تقرير CSQ All Fields البيانات المتعلقة بقائمة الانتظار مثل إحصائيات المكالمات ومستوى الخدمة والحقول الرئيسية مثل متوسط وقت الانتظار ومتوسط سرعة الرد والمكالمات التي تمت معالجتها والمكالمات التي تم التخلي عنها ضمن مستوى الخدمة. يجمع هذا التقرير حقول جميع التقارير المتعلقة بقائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. يُستخدم كمقطع صف. |
|
|
في مستوى الخدمة% |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها ضمن حد مستوى الخدمة المخصص لقائمة الانتظار. |
في مستوى الخدمة/المكالمات المقدمة |
|
تم تقديم المكالمات |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان الوكيل سيستقبل المكالمة أم لا. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي) |
|
تم التعامل مع المكالمات |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها من قبل قائمة الانتظار. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = الاتصال الهاتفي) |
|
النسبة المئوية التي تمت معالجتها |
النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها من قبل قائمة الانتظار. |
المكالمات التي تمت معالجتها/المكالمات المقدمة |
|
متوسط وقت المعالجة |
متوسط الوقت لجميع المكالمات التي عالجتها قائمة الانتظار. |
إجمالي وقت المناولة/المكالمات التي تمت معالجتها |
|
الحد الأقصى لوقت الاتصال |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال |
|
تم التخلي عن المكالمات |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم التخلي عنها. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
النسبة المئوية المهجورة |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم التخلي عنها. |
تم التخلي عن المكالمات /المكالمات المقدمة |
|
متوسط الوقت المهجور |
متوسط الوقت الذي استغرقته المكالمات في قائمة الانتظار قبل أن يتم التخلي عنها. |
متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
الحد الأقصى للوقت المهجور |
الحد الأقصى للوقت الذي تستغرقه المكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم التخلي عنها. |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
متوسط سرعة الإجابة |
متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. |
وقت الإجابة /تمت الإجابة |
ملخص الوكيل متعدد القنوات
يقدم تقرير ملخص الوكيل متعدد القنوات ملخصًا لأداء الوكيل عبر القنوات الواردة والصادرة والدردشة والبريد الإلكتروني.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يُستخدم كمقطع صف. |
|
|
في المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى أحد الوكلاء، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد تلقى المكالمة أم لا. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = واردة) |
|
في المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بوكيل. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع اتجاه المكالمة = وارد) |
|
متوسط وقت التعامل |
متوسط وقت التعامل مع جميع المكالمات التي عالجها الوكيل. |
متوسط مدة الاختتام + متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = واردة) |
|
وقت التحدث الخارجي الأقصى |
الحد الأقصى لوقت التحدث لأي مكالمة عالجها الوكيل. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الاتصال الخارجي) |
|
متوسط وقت التحدث خارج الساعة |
متوسط وقت التحدث لأي مكالمة عالجها الوكيل. |
متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الاتصال الخارجي) |
|
تم تقديم الدردشة |
عدد الدردشات التي تم تقديمها للوكيل. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
تم التعامل مع الدردشات |
عدد الدردشات التي قبلها الوكيل. |
اسم رمز العد الختامي (نوع القناة = الدردشة) |
|
دردشة أكتيف تايم ماكس |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
متوسط وقت الدردشة النشطة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة. |
متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
رسائل البريد الإلكتروني المقدمة |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم تقديمها إلى الوكيل. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
|
تمت معالجة رسائل البريد الإلكتروني |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي قام الوكيل بالرد عليها وإعادة توجيهها. يحدد تاريخ ووقت الإرسال ما إذا كانت رسالة البريد الإلكتروني تقع ضمن الفاصل الزمني. |
اسم رمز العد الختامي (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
تغيير عرض عمود التقرير
افتراضيًا، يتم محاذاة عرض العمود في التقارير الجدولية مع طول عنوان العمود. يمكنك تغيير عرض العمود ديناميكيًا أثناء تشغيل التقارير. إذا قمت بتغيير عرض العمود، فسيتم حفظ العرض المحدث في جهاز الكمبيوتر الخاص بك لمعرف المستخدم الخاص بك. يظل عرض العمود كما هو حتى إذا قمت بتحديث المتصفح أو تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى باستخدام نفس المتصفح. يمكنك إعادة تعيين عرض العمود إلى العرض الافتراضي عن طريق مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح.
إذا كان عرض العمود الذي تم تغييره أقل من عرض عنوان العمود، تظهر أيقونة علامة الحذف.
إذا قمت بتغيير عرض العمود، فلن يتم حفظ العرض المحدث لتنبيهات الحد.
انتقل إلى جزء من التصور
بعد تشغيل التصور في شكل جدول، يمكنك الانتقال إلى مكون التصور المحدد لرؤية جميع السجلات التي شاركت في حساب هذا الجزء من التصور وإجراء المزيد من التحليلات على مجموعة البيانات.
لا تتوفر وظيفة Drill Down للتقارير التي يتم الوصول إليها من خلال روابط المتصفح ولتقارير APS فيAgent Desktop.
| 1 |
انقر فوق خلية الجدول ثم انقر فوق رمز Drill Down. يتوفر خيار التنقل لأسفل فقط لمتغيرات العمود أو ملف التعريف التي تم تعيينها أثناء عملية إنشاء التقرير. سيتمكن المستخدمون من الانتقال إلى الأسفل والحصول على عرض تفصيلي لهذه الحقول، ولكن ليس لمقاطع الصفوف. يُنصح المستخدمون بتنظيم التقارير عبر متغيرات العمود أو الملف الشخصي بحيث يمكن الوصول إلى التفاصيل المطلوبة من خلال التنقل.
|
| 2 |
لإضافة حقل أو متغير ملف تعريف، انقر على إدخال من القائمة المنسدلة « الحقول أو المقاييس» لإلحاق عمود جديد. إذا قمت بتحديد حقل أو مقياس موجود بالفعل في الجدول، فلن يقوم بإضافة الحقل مرة أخرى. |
| 3 |
لتصدير بيانات التقرير كملف Microsoft Excel أو CSV، انقر فوق تصدير. لا يتوفر خيار التصدير لتقرير Drill Down الذي يحتوي على بيانات في الوقت الفعلي. |
| 4 |
لعرض لوحة Drill Down في نافذة منفصلة، انقر فوق رمز التشغيل. |
تعديل سمات التصور
بعد تشغيل التصور، يمكنك تعديل سماته وإعادة تشغيله:
| 1 |
انقر فوق الإعدادات. |
| 2 |
لإظهار ملخص قيم الأعمدة أو إخفائه على مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، حدد القيم من القائمة المنسدلة إظهار الملخص. |
| 3 |
إذا كنت تريد تحديث التصور على الفور، فحدد إعادة الرسم على الفور. وإلا، سيتم تحديث التصور فقط عند النقر فوق زر «تطبيق». |
| 4 |
لإظهار متغير ملف التعريف أو إخفائه، انقر فوق رمز العين. |
| 5 |
لإخفاء مقطع، اسحبه إلى مربع الشرائح المخفية. هذه الإمكانية غير متاحة للتصورات المركبة. |
| 6 |
لتغيير موضع مقطع، اسحبه إلى موقع مختلف إما داخل مربع المقاطع الحالي أو إلى مربع مقاطع مختلفة. هذه الإمكانية غير متاحة للتصورات المركبة. |
| 7 |
لتصفية مقطع:
يتم دائمًا عرض التغييرات فورًا عند تصفية مقطع وعند إظهار متغير ملف التعريف أو إخفائه. |
| 8 |
إذا كان التصور عبارة عن مخطط، فحدد رمز الإعدادات لتعديل التصور. |
قم بتغيير تنسيق إخراج التصور
| 1 |
انقر فوق الإعدادات. | ||||||||||||||||||||||
| 2 |
حدد التنسيق من القائمة المنسدلة. التنسيقات الممكنة هي:
لتوفير تجربة أكثر اتساقًا عبر مركز اتصال Webex، نقوم بتوحيد خيارات التصميم المرئي والتنسيق في Analyzer. التجربة الإجمالية لا تزال هي نفسها. يمكنك الاستمرار في إنشاء التقارير ولوحات المعلومات وعرضها واستخدامها كما تفعل اليوم. التحديث مرئي بشكل أساسي، حيث يتم تبسيط عدد قليل فقط من خيارات التنسيق البسيطة لتتماشى مع معايير تصميم Webex. خيارات التنسيق في التصميم المرئي الجديد، للحفاظ على الاتساق عبر جميع منتجات Webex، قمنا بتحديث خيارات التنسيق المتاحة. يرجى الرجوع إلى القائمة أدناه للحصول على تفاصيل حول الميزات المدعومة والمزالة:
تمت إزالة الخصائص التالية أو لم تعد مدعومة كتخصيصات يدوية:
قد تظل بعض خيارات التنسيق غير المدعومة تظهر مؤقتًا في المظهر المحدث، ولكن لن يتم تطبيقها عند عرض التقارير ولوحات المعلومات. سيستمرون في العمل بالمظهر السابق حتى يتم إيقافه. سيظل المظهر السابق متاحًا لفترة محدودة. بمجرد إيقاف تشغيلها ، سيتم أيضًا إيقاف خيارات التنسيق غير المدعومة هذه تمامًا.
لم تعد مخططات الحركة مدعومة.
|
نظرة عامة على إنشاء التصور
يصف هذا الفصل كيفية إنشاء تصورات باستخدام واجهة السحب والإسقاط سهلة الاستخدام.
| 1 |
حدد نوع التصور:
|
| 2 |
حدد الفترة الزمنية التي تريد أن يغطيها التصور. يؤدي هذا إلى تقييد عدد السجلات التي سيتم أخذها في الاعتبار أثناء تنفيذ التصور. |
| 3 |
يمكن أن يكون الفاصل الزمني للحساب الخاص بتقرير تاريخي إما مستندًا إلى الوقت أو قائمًا على العينة.
|
| 4 |
حدد ما تحاول مقارنته كجزء من التصور. يمكن أن يكون هذا لمقارنة أداء الوكلاء المختلفين أو نقاط الدخول. يسمح المحلل بالتجزئة فقط حسب الحقول وليس بالمقاييس. على سبيل المثال، يُسمح بالتقسيم حسب نوع الإنهاء أو اسم الوكيل، ولا يُسمح بالتجزئة حسب عدد المكالمات. |
| 5 |
حدد المقاييس التي تريد رؤيتها في التصور لمقارنة المقاطع المختلفة. متغيرات التوصيف هي دائمًا قيم رقمية ويمكن إنشاؤها من الحقول أو المقاييس أو متغيرات التنميط الأخرى.
|
| 6 |
تعمل هذه الخطوة أيضًا على تقييد مجموعة السكان لتشمل السجلات التي تفي بالشروط التي تحددها فقط. |
| 7 |
يمكن عرض التصور كجدول أو مخطط. أنواع المخططات المدعومة حاليًا هي الشريط والدائري والخط والمنطقة والحركة. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تحديد خيارات العرض مثل العناوين والألوان وعرض الحدود وأنماطها. |
| 8 |
يمكن تنفيذ المرئيات عند الطلب، أو جدولتها للتنفيذ لمرة واحدة، أو جدولتها للتشغيل بشكل دوري. تقوم عمليات التنفيذ المجدولة بنشر نتائجها إلى مستلمي البريد الإلكتروني المحددين كملف CSV أو مرفق ملف Microsoft Excel. بالنسبة للتقارير المجدولة، يبلغ الحد الأقصى لحجم الملف لمرفقات البريد الإلكتروني 10 ميغابايت والحد الأقصى لعدد الأعمدة المدعومة هو 2000. يمكنك تحديد جدول التنفيذ بإحدى الطرق التالية:
|
قم بإنشاء تصور
لإنشاء تصور:
| 1 |
حدد التصور > إنشاء جديد > التصور. تظهر صفحة إنشاء التصور. تعرض علامة تبويب الوحدات لوحتين يمكنك توسعتهما أو تصغيرهما بالنقر فوق عنوان اللوحة. | ||||||||||
| 2 |
حدد خيارًا من قائمة النوع المنسدلة. القيم المحتملة هي سجل جلسة العميل أو سجل نشاط العميل أو سجل نشاط الوكيل أو سجل جلسة الوكيل. يمكنك إضافة متغيرات وشرائح إلى التقارير. | ||||||||||
| 3 |
حدد الفترة الزمنية للتصور عن طريق تحديد خيار من القائمة المنسدلة لوقت البدء في علامة تبويب الوحدات.
| ||||||||||
| 4 |
لتحرير تسمية وحدة، حدد نص التسمية واكتب تسمية جديدة. انقر فوق تحرير ( | ||||||||||
| 5 |
يمكنك تصفية النطاق الزمني عن طريق تحديد خيار من القائمة المنسدلة بما في ذلك. القيم المحتملة هي أيام الأسبوع أو أيام الشهر أو أسابيع الشهر أو أشهر السنة. حدد أيام الأسبوع أو أيام الشهر أو الأسابيع أو الأشهر التي تريد أن يتضمنها التصور. | ||||||||||
| 6 |
بالنسبة للتقارير المخصصة التي تستخدم نطاقات زمنية نسبية مثل هذا الأسبوع أو الأسبوع الماضي، يمكنك تحديد اليوم الذي تريد اعتباره بداية الأسبوع. حدد يوم البدء المطلوب من القائمة المنسدلة ليوم بدء الأسبوع (الاثنين والثلاثاء والأربعاء والخميس والجمعة والسبت والأحد). الاختيار الافتراضي هو يوم الاثنين.
| ||||||||||
| 7 |
إذا كنت تقوم بإنشاء تصور يستند إلى الوقت، فحدد الفاصل الزمني من القائمة المنسدلة للفاصل الزمني في لوحة الحوسبة. القيم المحتملة هي: لا شيء أو 15 دقيقة أو 30 دقيقة أو كل ساعة أو يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا. تختلف الخيارات المتاحة بناءً على طول النطاق الزمني. لا تتوفر الفواصل الزمنية الصغيرة للحساب (مثل 15 دقيقة أو 30 دقيقة أو كل ساعة) إذا كان النطاق الزمني المحدد طويلًا (مثل الشهر الماضي). بعد تحديد فاصل زمني في لوحة الحساب، يصبح خيار تمكين الفاصل الزمني المقسم نشطًا. يتيح ذلك للمستخدمين تقسيم البيانات عن طريق تحديد فاصل زمني دقيق بدلاً من تعيين الوقت إلى الفاصل الزمني الذي ينتهي فيه التفاعل. يمكنك عرض نشاط الوكيل المفصل وحالات الوكلاء ومدد الوكلاء عبر فترات زمنية مختلفة، مما يمكن أن يساعد في تحسين توظيف الوكلاء وتخصيص القوى العاملة بكفاءة وضمان رضا العملاء العالي. فيما يلي النقاط الرئيسية المتعلقة بهذه الوظيفة:
| ||||||||||
| 8 |
إذا كنت تقوم بإنشاء تصور قائم على العينة، فحدد الأول أو الأخير من القائمة المنسدلة للسجلات في لوحة الحساب، وفي مربع النص، أدخل العدد الإجمالي للسجلات التي سيتم أخذها في الاعتبار في التصور. يمكنك أيضًا تحديد ما يلي: | ||||||||||
| 9 |
إذا قمت بتحديد Realtime كفترة زمنية للتصور، فحدد القيم من القوائم المنسدلة التي ستصبح متاحة في لوحة Compute.
| ||||||||||
| 10 |
لتحديد مقاطع الصفوف أو مقاطع الأعمدة، انقر فوق رمز إضافة مقاطع صف أو مقاطع عمود. قم بسحب وإسقاط حقل أو حقل محسّن مدرج في منطقة اللوحة القماشية. كرر هذه الخطوة لكل مقطع تريد إضافته. يمكن إضافة الحقول إما كمقاطع صف أو مقاطع عمود. بالنسبة للمخططات، يتم استخدام المقطع الأول فقط. تحتوي الحقول الأساسية العالية مثل معرف جلسة الاتصال ومعرف جلسة الوكيل على مجموعة كبيرة من القيم الفريدة. عند تحديد هذه الحقول كمقاطع صف أو أعمدة أثناء إنشاء تقرير جديد أو تعديل تقرير موجود، يتم جلب كمية كبيرة من البيانات. ولتجنب ذلك، تطالبك نافذة منبثقة بإضافة عوامل تصفية محددة لتقليل كمية البيانات التي يتم جلبها. يمكنك أيضًا تجاهل الرسالة ومتابعة حفظ التصور. تظهر المطالبة عند تحديد حقول الأحرف الأساسية العالية كصف أو مقطع عمود. يمكنك حلها عن طريق إضافة المزيد من الفلاتر لتقليل كمية البيانات. | ||||||||||
| 11 |
لدمج قيم متعددة لمتغير التجزئة في مجموعة واحدة، يمكنك إنشاء حقل محسن: | ||||||||||
| 12 |
لإنشاء متغير ملف تعريف:
يمكنك أيضًا إنشاء صيغة جديدة استنادًا إلى متغير ملف التعريف الموجود في التصور.
| ||||||||||
| 13 |
لتحديد تنسيق متغير ملف التعريف، انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير ملف التعريف وحدد خيار تنسيق الأرقام من قائمة السياق. لمزيد من المعلومات، راجع تنسيق متغير ملف التعريف. على سبيل المثال، إذا قمت بإنشاء متغير ملف تعريف معدل التحويل، يمكنك تحديد النسبة المئوية كتنسيق. | ||||||||||
| 14 |
استمر في إنشاء العديد من متغيرات الملف الشخصي كما تريد. في المثال التالي، تم إنشاء ثلاثة متغيرات للملف الشخصي وتم تقسيم البيانات ضمن صفوف عنوان معرف قائمة الانتظار واسم الوكيل. إذا كنت تقوم بإنشاء مخطط متحرك، يجب تضمين ثلاثة متغيرات للملف الشخصي على الأقل. | ||||||||||
| 15 |
لإظهار ملخص قيم الأعمدة أو إخفائه على مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، حدد القيم من القائمة المنسدلة إظهار الملخص. | ||||||||||
| 16 |
لتعريف ملخص قيم الأعمدة على مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، انقر فوق تخصيص. لمزيد من المعلومات حول تخصيص ملخص التقرير، راجع تخصيص ملخص التقرير. | ||||||||||
| 17 |
لمعرفة حجم التصور تقريبًا عند تشغيله، احفظ التصور وانقر فوق المزيد وحدد زر المعلومات. | ||||||||||
| 18 |
يمكنك إنشاء عامل تصفية للحد من عدد السجلات التي يأخذها التصور في الاعتبار افتراضيًا. لإنشاء فلتر: | ||||||||||
| 19 |
حدد تنسيق إخراج التصور. لمزيد من المعلومات، راجع تغيير تنسيق إخراج التصور يمكنك الآن اختيار بطاقة KPI كأحد أنواع الإخراج. يتم استخدام متغير ملف التعريف الأول فقط عند عرض بطاقة KPI. للإشارة إلى أنواع تنسيقات الإخراج المحتملة، راجع تغيير تنسيق إخراج التصور. | ||||||||||
| 20 |
انتقل إلى علامة تبويب التنسيق وانقر على تعيين شروط اللون لتطبيق شروط اللون في النافذة المنبثقة. يمكنك تطبيق التنسيق الشرطي على جدول أو بطاقات KPI لتغيير لون القيمة بناءً على الأداء. عند استخدام هذه الميزة لبطاقة KPI، تنطبق قاعدة اللون على النتيجة المجمعة لمتغير ملف التعريف الأول فقط. لمزيد من المعلومات، راجع تنسيق جدول. | ||||||||||
| 21 |
إذا كنت تقوم بإنشاء تصور مركب، فأضف وحدة إضافية واحدة على الأقل قبل حفظ التصور. | ||||||||||
| 22 |
لحفظ التصور، انقر فوق زر حفظ، وفي مربع الحوار الذي يظهر: | ||||||||||
| 23 |
انقر فوق معاينة لعرض التصور. إذا كنت تقوم بإنشاء تصور لنوع سجل جلسة العميل، حيث يتم استخدام الفاصل الزمني كمقطع صف ويتم استخدام الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال والطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال كمتغيرات ملف التعريف من قائمة المقاييس المنسدلة، حدد الحد الأدنى للطابع الزمني لبدء جهة الاتصال والطابع الزمني لبدء جهة الاتصال والحد الأقصى لجهة الاتصال قم بإنهاء الطابع الزمني في القائمة المنسدلة للفورمولا. |
قم بإنشاء تصور مركب
يتضمن التصور المركب وحدتين أو أكثر يتم عرضهما جنبًا إلى جنب. يجب أن تحتوي جميع الوحدات داخل التصور على صفوف أو مقاطع متسلسلة ومقاطع أعمدة ومتغيرات ملف تعريف متطابقة، ولكن يمكن أن تحتوي على نطاقات زمنية وفواصل وفلاتر مختلفة.
يمكنك إنشاء تصور مركب على النحو التالي:
-
أثناء إنشاء تصور جديد، عن طريق إضافة وحدة إضافية واحدة على الأقل (وحدة تاريخية أو وحدة في الوقت الفعلي) قبل حفظ التصور.
-
قم بتحرير تصور موجود يحتوي على وحدة واحدة فقط عن طريق إضافة وحدات جديدة (الوحدات التاريخية فقط).
ومع ذلك، إذا قمت بحفظ التصور بأكثر من وحدة واحدة، فيمكنك لاحقًا حذف جميع الوحدات باستثناء وحدة واحدة، وحفظ التصور وإضافة المزيد من الوحدات (الوحدات التاريخية فقط).
يمكن إضافة وحدات Realtime إلى التصور المركب فقط أثناء إنشائه وقبل حفظ التصور. لا يمكنك تحرير تصور موجود لإضافة وحدة Realtime.
لا يمكن جدولة المرئيات المركبة أو تصديرها وليس لديها إمكانية التمحور في وضع التنفيذ.
| 1 |
لإضافة وحدة أثناء إنشاء التصور، انقر فوق إضافة في الجزء العلوي من علامة تبويب الوحدات. في مربع الحوار الذي يظهر، أدخل اسمًا للوحدة وانقر موافق. انقر فوق إضافة مرة أخرى لكل وحدة إضافية تريد إضافتها. بعد إضافة وحدة، تعرض صفحة إنشاء التصور التصورات التأسيسية جنبًا إلى جنب. يمكنك تحديد نطاقات زمنية وفواصل وفلاتر مختلفة لكل وحدة. اختر قيمة فاصل زمني بخلاف «لا شيء». في حالة اختيار «لا شيء»، يتم عرض قيم الفاصل الزمني على أنها تنتمي إلى عام 1970. |
| 2 |
لعرض الإعدادات التي يمكن تخصيصها لكل وحدة، حدد وحدة من القائمة المنسدلة أعلى علامة تبويب الوحدات. |
| 3 |
لتحرير تسمية وحدة، حدد نص التسمية واكتب تسمية جديدة. انقر فوق تحرير ( تعكس القائمة المنسدلة في علامة تبويب الوحدات تغييرات التسمية. |
قم بإنشاء تصور يعرض القيم الفعلية
لعرض القيم الفعلية في قاعدة البيانات بدون تجميع، لا يمكن أن يتضمن التصور فاصلًا زمنيًا أو تقسيمًا، ويجب تكوين جميع متغيرات ملف التعريف باستخدام Value of كصيغة.
لا تتوفر قيمة الخيار في التصور الذي يتضمن بالفعل فاصلًا زمنيًا أو تقسيمًا.
لإنشاء تصور يعرض قيم قاعدة البيانات الفعلية بدون تجميع:
-
انقر فوق التصور > إنشاء جديد > التصور.
-
حدد النوع. القيم المحتملة هي سجل جلسة العميل أو سجل نشاط العميل أو سجل نشاط الوكيل أو سجل جلسة الوكيل.
-
حدد الفترة الزمنية للتصور.
-
لإضافة متغير ملف تعريف:
-
انقر فوق إضافة متغيرات ملف التعريف، واسحب وأفلت حقلاً أو مقياسًا في مربع حوار متغير ملف التعريف الجديد.
-
في القائمة المنسدلة للصيغة، حدد القيمة. كرر ذلك لكل متغير ملف تعريف إضافي تريد إضافته.
-
-
انقر فوق حفظ لحفظ التصور. ثم يمكنك النقر فوق معاينة.
قم بإنشاء حقل محسن
-
انقر بزر الماوس الأيمن على مقطع في التصور وحدد إنشاء حقل محسن.
-
حدد إعدادات المجموعة كما هو موضح في الجدول التالي:
الإعداد
وصف
مجموعة افتراضية
أدخل اسمًا (على سبيل المثال، نقاط إدخال أخرى) للمجموعة التي تتضمن جميع المتغيرات غير المضمنة في المجموعات المحددة.
المجموعات
لتعريف مجموعة، أدخل اسمًا في اسم المجموعة:
-
حدد القيم من القائمة المنسدلة.
-
اكتب قيمة ثم اضغط على Enter.
-
-
انقر فوق حفظ.
قم بإنشاء حقل محسن للحقول المتعلقة بالمهارات
قم بتوسيع خيار الحقول المحسنة لتضمين الحقول القائمة على المهارات، مما يوفر إمكانات تصنيف محسنة. يتيح لك ذلك تجميع المهارات وفقًا لمتطلباتك المحددة، مما يساعدك على تنظيمها بشكل أكثر فعالية.
يمكنك إنشاء حقول محسنة للحقول القائمة على المهارات التالية:
- المهارات المطلوبة (CSR)
- المهارات المتطابقة (CSR)
- مهارات الوكيل (ASR)
-
نظرًا لقيود البيانات الحالية، أثناء تشغيل التقرير، لن تتمكن من تصفية المجموعات الافتراضية باستخدام فلاتر الطيران. كبديل، يمكنك استخدام فلاتر «ag-grid» داخل التقرير لتصفية نفس البيانات للحالات الميدانية المحسّنة القائمة على المهارات.
-
حاليًا، يتضمن التجميع فقط قيم المهارات التي تم استخدامها بنشاط في الأشهر الثلاثة الماضية. ينطبق هذا القيد فقط أثناء عملية إنشاء المجموعة. ومع ذلك، عند تشغيل التقرير، سيتم عرض جميع البيانات بناءً على المدة المحددة في فلاتر الطيران.
-
حاليًا، لا تعمل مهارات التجميع من نوع التعداد بشكل صحيح بسبب مشكلة في البيانات. سيتم حل هذه المشكلة كجزء من تحديث الميزات القادم.
-
حدد أحد المقاييس القائمة على المهارات وأضفه إلى التقرير.
-
انقر بزر الماوس الأيمن على مقطع في التصور وحدد إنشاء حقل محسن.
-
حدد إعدادات المجموعة كما هو موضح في الجدول التالي:
الإعداد
وصف
مجموعة افتراضية
أدخل اسمًا (على سبيل المثال، نقاط إدخال أخرى) للمجموعة التي تتضمن جميع المتغيرات غير المضمنة في المجموعات المحددة.
المجموعات
لتعريف مجموعة:
- أدخل اسمًا في حقل اسم المجموعة.
لتحديد مهارة:
- حدد مهارة من القائمة المنسدلة Select Skill.
- حدد عامل التشغيل من القائمة المنسدلة تحديد المشغل.
- حدد قيمة موجودة أو قم بإنشاء قيمة جديدة عن طريق كتابتها في مربع تحديد القيم ثم اضغط على Enter.
- بين المهارات، يمكن تطبيق عامل «AND».
- يمكنك إضافة ما يصل إلى 1000 مهارة.
لإضافة المزيد من المجموعات:
-
انقر على أيقونة + لإضافة مجموعة أخرى.
- ينطبق عامل التشغيل «OR» عبر المجموعات.
- يمكنك إنشاء ما يصل إلى 100 مجموعة.
- انقر فوق زر إضافة مهارة لإضافة مهارات متعددة إلى المجموعة.
-
انقر فوق حفظ.
حذف حقل محسن مشترك
لحذف حقل محسن مشترك:
-
انقر فوق زر إضافة لإضافة مقاطع العمود أو مربع مقاطع الصف أو السلسلة لعرض مربع حوار مقطع جديد.
- حدد الحقل المحسن الذي تريد حذفه وانقر على زر الحذف.
إذا لم يكن الحقل المحسّن قيد الاستخدام حاليًا، فسيتم حذفه.
شارك حقلاً محسّنًا
لجعل الحقل المحسن متاحًا للاستخدام في المستقبل:
-
انقر فوق مقطع الحقل المحسن الذي تمت إضافته إلى التصور وحدد حفظ من قائمة السياق.
-
أدخل اسمًا للحقل المحسّن وانقر موافق.
سيتم الآن إدراج الحقل المحسن المحفوظ في مربع حوار New Segment للاختيار عندما تقوم أنت ومصممو التصور الآخرون بإنشاء تصور أو تحريره.
حدد صيغة القياس
يصف الجدول التالي الصيغ المتاحة عند استخدام مقياس لإنشاء متغير ملف تعريف.
| فورميلا |
يحسب |
|---|---|
|
متوسط |
متوسط القيمة. |
| مجموع |
القيمة الإجمالية. |
|
عد |
عدد القيم. عند تحديد هذه الصيغة، يعرض مربع الحوار إعدادات لتحديد شرط لتضمين السجلات في العد. لمزيد من المعلومات، راجع التصفية باستخدام مقياس. |
|
الحد الأدنى |
أصغر قيمة. |
| الحد الأقصى |
أكبر قيمة. |
| قيمة |
القيمة الفعلية في قاعدة البيانات بدون تجميع. |
|
المتوسط الهندسي لـ |
الجذر التاسع (حيث n هو عدد القيم الرقمية ضمن النطاق المحدد) لمنتج القيم. |
| فرتوسيس من | مقياس ما إذا كانت البيانات في ذروتها أو مسطحة بالنسبة للتوزيع الطبيعي. |
| الوسيط | القيمة المتوسطة. |
|
التباين السكاني لـ |
تباين مجموعة القيم الفريدة. |
| انحراف أو | كم يبعد الوسيط عن المتوسط. |
| الانحراف المعياري لـ | الجذر التربيعي للتباين. |
| مجموع المربعات | مجموع مربعات القيم. |
|
التباين في |
متوسط الفروق المربعة بين كل قيمة والقيمة المتوسطة. |
تعريف الفلاتر
التصفية باستخدام متغيرات الملف الشخصي
عندما تقوم بإنشاء تصور، تعرض لوحة الإعدادات عناصر تحكم لتحديد السجلات التي سيتم تضمينها أو استبعادها من التصور.
يتم عرض عناصر التحكم هذه أثناء إنشاء التصور أو تحريره، عندما تقوم بالمهام التالية:
-
اسحب حقلاً إلى منطقة الفلاتر في مربع الحوار الذي يظهر عند إنشاء متغير ملف تعريف أو تحريره.
-
انقر فوق إضافة عامل تصفية وحدد الحقل المدرج في مربع الحوار الذي يظهر.
-
انقر بزر الماوس الأيمن على مقطع في التصور وحدد إنشاء عامل تصفية.
التصفية باستخدام فلتر البيانات
يمكنك إنشاء شروط تصفية متقدمة باستخدام فلاتر البيانات عند إنشاء التقارير أو تعديلها. استخدم كلا من عوامل التشغيل المنطقية AND و OR وشروط العش حسب الحاجة بناءً على متطلباتك. تضمن عوامل تصفية البيانات هذه تعيين الشروط على مستوى البيانات. عند إنشاء التقرير، سترى النتائج التي تعكس المستوى الدقيق للتفاصيل التي حددتها.
- لتعريف عوامل التصفية، قم بتنفيذ أحد الإجراءات التالية:
- إذا لم تقم بإضافة أي عوامل تصفية بيانات حتى الآن، فانقر فوق إضافة عامل تصفية البيانات في اللوحة اليمنى لفتح مربع حوار تصفية التقارير، حيث يمكنك تعيين شروط تصفية البيانات المطلوبة. يمكنك أيضًا إضافة فلاتر متداخلة حسب الحاجة.
- في حالة تطبيق عوامل تصفية البيانات بالفعل، سيظهر زر إضافة/تعديل عامل تصفية البيانات. سيؤدي النقر فوق هذا الزر إلى فتح مربع حوار تصفية التقارير، الذي يعرض عوامل التصفية الحالية لمزيد من التعديل. يمكنك أيضًا إضافة شروط تصفية متداخلة حسب الحاجة.
- في مربع الحوار «عوامل تصفية التقارير»، لاختيار الحقل أو
قياس القيم التي تريد تضمينها أو استبعادها، قم بتنفيذ أحد الإجراءات التالية:
- حدد الحقل أو المقياس الذي تريد تضمينه في عامل التصفية في المربع بجوار حقل المكان.
- حدد شرطًا للحقل أو القياس من القائمة المنسدلة. ستختلف
الخيارات المتاحة في القائمة المنسدلة وفقًا لنوع المقياس، كما هو موضح في الجدول
أدناه.
- نوع البيانات المنطقية: يساوي، لا يساوي
- نوع البيانات العددية: أكبر من، أكبر من أو يساوي، أقل من، أقل من أو يساوي، بين، يساوي، لا يساوي.
- نوع بيانات السلسلة: يحتوي على تعبيرات عادية ولا يحتوي عليها.
إذا قمت بتحديد مقياس من نوع القياس، فسيتعين عليك توفير القيمة، ولن يتم ملؤه في مربع القيمة.
سيتم إرشادك في مقاييس Analyzer for Skills وبين الشروط نظرًا لوجود بعض المربعات الإضافية التي سيتم تحديدها.
- لتعريف تعبير عادي، انقر فوق التعبير العادي من القائمة المنسدلة،
ثم أدخل التعبير الخاص بك في مربع النص لتحديد القيم التي يجب تضمينها أو
استبعادها. عند استخدام RegEx، يمكنك استخدام * كحرف بدل لتمثيل حرف واحد أو أكثر.
توضح الأمثلة التالية كيفية استخدام التعبيرات العادية:
- agent.* يتضمن جميع قيم الحقول التي تبدأ بعبارة عامل.
- وكيل. *h يشمل جميع قيم الحقول التي تبدأ بعامل العبارة وتنتهي بالحرف h.
سيناريو ريجيإكس وصف تصفية N/A .+ إذا كنت ترغب في استبعاد جميع السجلات التي تم وضع علامة عليها كـ «N/A»، فيمكنك استخدام سيناريو Filter out N/A.
على سبيل المثال، استخدم نمط regex لتجاهل الإدخالات حيث تكون قيمة الحقل «N/A».قم بتصفية كل شيء آخر واحتفظ بـ N/A غير مدعوم حاليًا حاليًا، لا توجد طريقة قائمة على Regex متاحة لتصفية قيم «N/A» حصريًا.
التصفية استنادًا إلى المطابقة التامة (قيمة واحدة أو أكثر) تجنب Regex إذا كنت تريد التصفية لواحدة أو أكثر من القيم المحددة بالضبط، فيمكنك استخدام أسلوب المطابقة التامة.
على سبيل المثال، يحتوي على <Agent Name>ملاحظة: يوصى باستخدام وظيفة ' contains' بدلاً من regex للحصول على أداء أفضل.
التصفية بناءً على المطابقة الجزئية . *<الكلمة الرئيسية. >* إذا كنت ترغب في العثور على سجلات تحتوي على كلمة أو عبارة معينة في أي مكان داخل النص، فيمكنك استخدام سيناريو المطابقة الجزئية.
على سبيل المثال،. *الفريق.* استخدم نمطًا مثل. * <keyword>.* لالتقاط أي سجل يحتوي على تلك الكلمة الرئيسية.تطابق غير حساس لحالة الأحرف .*[][][][].* إذا كنت ترغب في العثور على تطابقات بغض النظر عما إذا كان النص كبيرًا أو صغيرًا، فيمكنك استخدام سيناريو المطابقة غير الحساسة لحالة الأحرف.
على سبيل المثال،. * [Ee] [Aa] [Ff] [Mm] .* استخدم نمطًا مثل. * [Ee] [Aa] [Ff] [Mm] .* لمطابقة أي سجل يحتوي على «eafm» في أي مجموعة من الأحرف الكبيرة أو الصغيرة، تأكد من تصفية البيانات بغض النظر عن الأحرف الكبيرة أو الصغيرة.تطابق البادئة <keyword>- . + إذا كنت ترغب في العثور على جميع العناصر التي تبدأ ببادئة محددة، فيمكنك استخدام سيناريو مطابقة البادئة.
على سبيل المثال، team.+ لتصفية جميع الفرق التي تبدأ بالبادئة «team-» متبوعة بحرف واحد أو أكثر. استخدم نمطًا مثل <keyword>-.+ لتصفية البيانات التي تبدأ بنمط معين عن طريق وضع .+ في النهاية.تطابق اللاحقة . + <keyword> إذا كنت ترغب في العثور على جميع السجلات التي تنتهي بمعرف محدد، فيمكنك استخدام سيناريو مطابقة اللاحقة.
على سبيل المثال، استخدم. +_LOC لالتقاط جميع السجلات التي تنتهي باللاحقة «_LOC». استخدم نمطًا مثل -. + <keyword>لتصفية البيانات التي تنتهي بنمط معين عن طريق وضع .+ في البداية.لمزيد من المعلومات حول التعبيرات العادية القياسية، راجع https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- لإضافة شروط إضافية إلى نفس المقياس المحدد، انقر فوق زر إضافة قائمة تشغيل الموجود على الجانب الأيمن من الصف. سيظهر صف جديد برمز سهم الدليل الفرعي الأيمن. يمكنك بعد ذلك تحديد عامل تشغيل منطقي (AND أو OR) ومتابعة إضافة المزيد من الشروط لنفس المقياس.
- لإدارة قيم التصفية، قم بأحد الإجراءات التالية:
- اكتب حرفًا واحدًا أو أكثر في مربع النص لتصفية قائمة القيم المتاحة. ستظهر القيم المطابقة أثناء الكتابة. حدد القيم التي تريدها من القائمة المنسدلة.
- لتحديد قيمة فارغة (فارغة)، يمكنك تحديد خيار الفراغ.
- لتغيير القيمة المحددة، حددها واضغط على مفتاح backspace على لوحة المفاتيح.
- لإضافة المزيد من الشروط بمقياس مختلف، انقر فوق إضافة عامل تصفية على اليسار لإضافة عامل تصفية آخر.
- يمكنك تحديد خيار And أو Or من القائمة المنسدلة. هذا الخيار متاح فقط للشرط الأول داخل المجموعة. ستظل الخطوات الموضحة في الخطوة 3 قابلة للتطبيق على مجموعة المقاييس الجديدة.
- يمكنك إزالة شرط الصف بالنقر فوق رمز الحذف. إذا قمت بالنقر فوق رمز الحذف في عامل التصفية الأول ضمن مجموعة متداخلة، فسيتم حذف مجموعة عوامل التصفية المتداخلة بأكملها.
- انقر فوق حفظ لحفظ عامل تصفية البيانات ومتابعة عملية إنشاء التقرير أو التعديل.
الفلاتر في وضع التشغيل
توفر واجهة مستخدم Analyzer إمكانات التصفية أثناء تنفيذ تقرير في وضع التشغيل.
يمكنك اختيار الفلاتر أثناء إنشاء التصور أو تحريره، وأيضًا أثناء إنشاء نسخة من التصور.
عندما تقوم بتشغيل التصور، تظهر عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليسرى من صفحة التصور. يمكنك تصفية التصور عن طريق تحديد عوامل التصفية المناسبة دون تحرير التقرير.
يمكنك تكوين إعداد يوم بدء الأسبوع للتقارير المخصصة أثناء إنشاء التقرير أو تحريره، ولا يتوفر كعامل تصفية في وضع التشغيل.
لإضافة عامل تصفية إلى تقرير يظهر في وضع التشغيل أثناء إنشاء التصور:
-
انتقل إلى الصفحة الرئيسية لـ Analyzer. انقر فوق رمز التصور في شريط التنقل.
-
لإنشاء تصور جديد، اختر .
-
في صفحة إنشاء التصور، حدد الحقول المطلوبة واسحبها إلى لوحة مقاطع الصفوف. يتم عرض الحقول المضافة كعوامل تصفية في قائمة خانات الاختيار Run Mode Filters، إلى جانب عوامل التصفية الافتراضية.
الفلاتر الافتراضية هي:يمكن إضافة مقاطع الصفوف والأعمدة فقط إلى التقارير المقسمة، وليس إلى التقارير القائمة على القيمة.
-
حقل المدة والفاصل الزمني للتقرير التاريخي. يظهر حقل الفاصل الزمني كعامل تصفية فقط إذا تم تحديده كمقطع صف.
-
حقل المدة لتقرير الوقت الفعلي.
-
-
حدد عامل التصفية المطلوب في قائمة خانات الاختيار Run Mode Filters عن طريق تحديد خانة الاختيار المقابلة.
لا يتم دعم الفلاتر التي تحمل علامة «N/A».
افتراضيًا، يتم إلغاء تحديد جميع عوامل التصفية في قائمة خانات اختيار «فلاتر وضع التشغيل».
-
حدد متغيرات الملف الشخصي وحقول العمود المطلوبة، واحفظ التصور الجديد في المجلد المناسب.
يتم عرض الفلاتر في الزاوية العلوية اليمنى من التصور. يمكنك الآن تصفية التصور عن طريق تحديد الفلاتر المناسبة، دون تحرير التقرير.
لمزيد من المعلومات حول إنشاء تصور، راجع قسم إنشاء تصور.
لا يمكن أن يتجاوز الحد الأقصى لاختيار عامل التصفية لحقل معين 1000، إلا عند تطبيق «الكل».
إذا ظهرت لك رسالة خطأ مثل «تم تجاوز حد اختيار عامل التصفية». الرجاء إلغاء تحديد «fow»، وقم بتحديث التحديد لإزالة بعض القيم من عامل التصفية.
لإضافة عامل تصفية في وضع التشغيل أثناء إنشاء نسخة من التصور:
-
انتقل إلى . حدد تقرير الأسهم المناسب وانقر فوق زر الحذف لعرض خيارات التقرير. اختر خيار إنشاء نسخة.
-
حدد عامل التصفية المناسب من قائمة خانات الاختيار Run Mode Filters التي تظهر على الجزء الأيمن من صفحة التصور.
افتراضيًا، يتم فحص جميع عوامل التصفية في قائمة خانات الاختيار «إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل».
-
احفظ التقرير الجديد في مجلد مناسب.
-
عند تشغيل التصور، يتم عرض الفلاتر في الزاوية العلوية اليمنى من التصور.
لمزيد من المعلومات حول إنشاء نسخة من التصور، راجع قسم المهام المطلوب تنفيذها على صفحات التصور ولوحة المعلومات.
لإضافة عامل تصفية في وضع التشغيل أثناء تحرير التصور:
-
انتقل إلى صفحة التصور. انقر فوق زر علامة الحذف ثم حدد خيار التحرير لتحرير التصور.
-
حدد عامل التصفية المطلوب في قائمة خانات الاختيار Run Mode Filters التي تظهر على الجزء الأيمن من صفحة التصور.
افتراضيًا، يتم تحديد جميع عوامل التصفية في قائمة خانات اختيار «فلاتر وضع التشغيل».
-
احفظ التقرير الجديد في مجلد مناسب.
-
عند تشغيل التصور، يتم عرض الفلاتر في الزاوية العلوية اليمنى من التصور.
لمزيد من المعلومات حول تحرير التصور، راجع قسم المهام المطلوب تنفيذها على صفحات التصور ولوحة المعلومات.
يمكن إضافة خمسة فلاتر كحد أقصى لعرضها في تقرير في وضع التشغيل.
لا يتم دعم الفلاتر الموجودة في الزاوية العلوية اليمنى من صفحة التصور للتصورات المركبة (التي تحتوي على وحدتين أو أكثر). إذا قمت بتحرير تقرير موجود بوحدة واحدة لإضافة وحدة أخرى، فستظهر قائمة خانات الاختيار «عوامل تصفية وضع التشغيل» باللون الرمادي.
قم بإنشاء صيغة نصية
يمكنك إنشاء صيغة جديدة عن طريق تحديد الحقول أو متغيرات ملف التعريف الحالية ويمكنك تطبيق العملية الرياضية فوقها.
أنشئ صيغتك المخصصة عن طريق إضافة حقول ومقاييس من قائمة الخيارات المتاحة. بمجرد الحفظ، تصبح الصيغة متاحة للاستخدام في تقاريرك. لديك أيضًا خيار تعيين الصيغة كصيغة مشتركة، مما يجعلها متاحة عبر جميع التقارير داخل مؤسستك.
بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تطبيق الفلاتر مباشرة داخل صيغة مخصصة على كل معامل حقل بيانات، ويمكنك إضافة عوامل تصفية متعددة من خلال ضمها إلى عامل التشغيل «AND».
عند إنشاء صيغة مخصصة في تقرير مجزأ باستخدام محرر الصيغة المخصص، تأكد من أن أي متغير ملف تعريف محلي تشير إليه ليس له نفس اسم أي حقل أو مقياس أو صيغة مشتركة.
إليك كيفية عمل المنطق:
- إذا كان النص الموجود في الصيغة المخصصة يطابق اسم الحقل أو المقياس، فسيشير إلى هذا الحقل أو المقياس.
- إذا لم تتطابق مع اسم الحقل أو القياس، فستبحث بعد ذلك عن صيغة مشتركة بنفس الاسم.
- إذا لم تكن هناك صيغة مشتركة بهذا الاسم، فستتحقق من اسم عمود التقرير.
- إذا لم تجد أي تطابق في أي من هذه العناصر، فستتلقى رسالة خطأ تشير إلى أن العنصر غير موجود.
لتجنب الأخطاء، استخدم دائمًا أسماء فريدة لمتغيرات ملف التعريف المحلي التي لا تتعارض مع أسماء الحقول الموجودة أو أسماء القياس أو الصيغ المشتركة أو أسماء أعمدة التقرير.
لإنشاء صيغة جديدة:
- انقر فوق متغير ملف التعريف في التصور وانقر فوق إضافة صيغة.
- في مربع حوار New Formula الذي يظهر، أدخل اسمًا للصيغة وأدخل الوصف لها.
- قم بتنفيذ أحد الإجراءات التالية في مربع النص:
- حدد حقل البيانات باستخدام خيار البحث ثم حدد نوع التجميع من القائمة المنسدلة. ثم انقر فوق إدراج لإضافة الصيغة إلى المربع.
- حدد اسم متغير ملف التعريف الحالي من القائمة المنسدلة.
- اكتب قيمة رقمية.
- اكتب الوظائف القياسية مثل CURRENT_TIMESTAMP () و REPORT_DAYS ().
- حدد عملية حسابية: + أو - أو × أو ÷ أو ^.
- للتصفية استنادًا إلى الحقول، يمكنك استخدام عوامل تشغيل مثل «IN» و «NOT IN» و «MATCHING» (التعبيرات العادية) لإنشاء فلاتر داخل الصيغة الخاصة بك.
- للتصفية استنادًا إلى المقاييس، يمكنك استخدام الأرقام القياسية والمدد بالمللي ثانية والطوابع الزمنية بتنسيق mm/dd/yyyy لإنشاء عوامل تصفية داخل الصيغة الخاصة بك.
- للتصفية استنادًا إلى حقول المتغيرات العامة، يمكنك استخدام عوامل التشغيل استنادًا إلى نوع المتغير العام.
- للتصفية استنادًا إلى الحقول المتعلقة بالمهارات، يمكنك استخدام التنسيق «FieldName.SkillName». يمكنك استخدام عوامل التشغيل بناءً على نوع المهارة.
في ما يلي بعض الأمثلة التي توضح كيفية استخدام الفلاتر داخل الصيغة:
- يمكنك حساب إجمالي المكالمات باستخدام الاستبيان على النحو التالي:
<COUNT> "Feedback Survey OptIn" WHERE "Feedback Type" IN ["inline"] AND "Feedback Survey OptIn" IN ["true", "false", "undefined"] - يمكنك حساب RONA (الانخفاض) - بين 1 و 17.99 ثانية على النحو التالي:
<COUNT> "Activity State" WHERE "Activity State" IN ["connect"] AND "Next State" IN ["con-to-agent-error"] AND "Activity Duration" >= 1000 AND "Activity Duration" <= 17999 - يمكنك حساب عدد الوكلاء المهرة على النحو التالي:
<COUNT> "Agent Name" WHERE "Agent Skills.SoftSkillTrained" = "TRUE" AND "Agent Skills.LanguageProficiency" = 4 AND "Agent Skills.Platform" IN ["windows", "linux", "mac"]
لا يمكنك إضافة حقول نصية إلى الصيغة في التقارير المستندة إلى القيمة لأنها ليست عملية صالحة لإنشاء التقارير.
- يمكنك النقر فوق خيار إرشادات Formula لعرض معلومات وأمثلة مفصلة.
- انقر فوق التحقق للتأكد من أن الصيغة صالحة.
- بمجرد التحقق من صحتها، يمكنك النقر فوق حفظ.
يمكنك تحديد مربع الاختيار «حفظ الصيغة» للوصول عبر «سجل جلسة العميل» لمشاركة الصيغة المخصصة كصيغة مشتركة يمكن الوصول إليها من قبل جميع التقارير داخل مؤسستك. سيتغير مربع الاختيار بناءً على نوع السجل الذي تستخدمه. ومع ذلك، لا يمكنك استخدام الصيغة مع أنواع السجلات أو ملفات التعريف الأخرى.
إنشاء الصيغ المشتركة واستخدامها
بعد إنشاء متغير ملف التعريف، يمكنك جعل الصيغة متوفرة في لوحة Formulas لجميع المستخدمين في مؤسستك.
قم بإنشاء صيغة مشتركة
لإنشاء صيغة مشتركة من متغير ملف التعريف:
-
قم بإنشاء متغير ملف التعريف. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء تصور.
-
انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير ملف التعريف وحدد حفظ.
-
أدخل اسمًا للصيغة وانقر موافق.
يتم حفظ الصيغة في لوحة Formulas.
لإنشاء صيغة مشتركة من أداة إنشاء الصيغ المستندة إلى النص:
- اتبع الخطوات الواردة في إنشاء صيغة نصية.
- حدد مربع الاختيار حفظ الصيغة للوصول عبر سجل جلسة العميل لمشاركة الصيغة المخصصة كصيغة مشتركة يمكن الوصول إليها من قبل جميع التقارير داخل مؤسستك.
سيتغير مربع الاختيار بناءً على نوع السجل الذي تستخدمه. ومع ذلك، لا يمكنك استخدام الصيغة مع أنواع السجلات أو ملفات التعريف الأخرى.
استخدم صيغة مشتركة
لاستخدام صيغة مشتركة في تقريرك:
- حدد الصيغة المشتركة لاستخدامها من قسم الصيغ في الجزء الأيمن.
- اسحبه من الجزء الأيمن وأسقطه في قسم متغيرات الملف الشخصي من التقرير.
- سيتم تمييز الصيغة المشتركة باللون الأزرق. لا يمكنك تحرير الصيغة المشتركة من قسم متغير الملف الشخصي. ولكن يمكنك عرض المحتوى بالنقر المزدوج عليه.
يمكن تحرير الصيغ المشتركة في علامة تبويب الصيغ من قبل أي مستخدم في المؤسسة.
تحرير صيغة مشتركة
لتحرير صيغة مشتركة:
-
انقر فوق إضافة متغيرات ملف التعريف ثم انقر نقرًا مزدوجًا فوق اسم الصيغة المدرجة في لوحة الصيغ.
- انقر نقرًا مزدوجًا فوق الصيغة من قائمة Formula المنسدلة وسيفتح محرر الصيغة.
يمكنك استخدام تقارير المراجعة باستخدام الصيغة الحالية لعرض قائمة التقارير التي تستخدم فيها الصيغة حاليًا.
سترى الرسالة التالية:
توجد صيغة بهذا الاسم بالفعل ويمكن استخدامها حاليًا في تقارير متعددة. يمكنك اختيار استبدال الصيغة الحالية - سيؤدي ذلك إلى تحديث جميع التقارير المرتبطة إذا كانت موجودة - أو حفظها كصيغة جديدةباسم مختلف -
يمكنك تحرير الصيغة الحالية أو إضافة حقول ومقاييس إضافية.
- انقر فوق التحقق للتأكد من أن الصيغة صالحة.
-
انقر فوق حفظ.
حذف صيغة مشتركة
لحذف صيغة مشتركة:
-
انقر فوق الزر «إضافة» في مربع متغيرات الملف الشخصي.
-
حدد موقع الصيغة التي تريد حذفها.
-
انقر على أيقونة الحذف.
إذا لم تكن الصيغة قيد الاستخدام حاليًا، فسيتم حذفها.
إنشاء عنوان التصور وتنسيقه
لإنشاء عنوان مرئي وتنسيقه أثناء إنشاء تصور أو تحريره:
-
انقر فوق النص انقر لإضافة عنوان في لوحة التصور وأدخل عنوانًا جديدًا.
-
لتحرير العنوان، حدده وأدخل عنوانًا جديدًا.
-
في التنسيق، حدد العنوان من القائمة المنسدلة وأدخل نص العنوان.
-
-
لتخصيص تنسيق العنوان، حدد العنوان من القائمة المنسدلة في علامة تبويب التنسيق لعرض خيارات التنسيق التي يمكنك تخصيصها، مثل حجم الحدود والنمط واللون؛ محاذاة النص واللون؛ الهوامش؛ الحشو؛ وحجم الخط والعائلة والنمط والوزن.
تكتسب بطاقات KPI عنوانًا افتراضيًا من نوع التجميع/متغير ملف التعريف المحدد.
تنسيق جدول
لتخصيص تنسيق الجدول:
-
حدد التنسيق، ثم حدد الجدول من القائمة المنسدلة.
-
قم بتغيير أي من الخيارات التالية لتخصيص تنسيق الجدول:
خيار
وصف
اللون الخلفي
حدد لون الخلفية من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML (السداسي عشري) للون.
حجم الحدود
أدخل قيمة بالبكسل لتغيير عرض الحدود.
نمط الحدود
حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد نمط الحدود حول الجدول أو حدد لا شيء إذا كنت لا تريد حدًا حول الجدول.
لون الحدود
حدد لون الحدود من محدد الألوان أو أدخل كود HTML للون.
-
يمكنك تحسين قابلية قراءة التقارير الجدولية الكبيرة وسهولة استخدامها في Analyzer، باستخدام التنسيق الشرطي والترميز اللوني لقيم البيانات. تساعدك هذه الميزة على فهم البيانات المهمة والاستجابة لها بسرعة من خلال إبراز المقاييس الرئيسية بشكل مرئي استنادًا إلى القواعد الخاصة بك.
يمكنك تعريف هذه القواعد باستخدام عوامل التشغيل المنطقية (على سبيل المثال، Greater Than، Less Than، Between، وما إلى ذلك) لتصفية البيانات التي ترغب في تمييزها.
لتعيين شروط اللون، انقر فوق تعيين شروط اللون.
- في صفحة تعيين شروط اللون، يمكنك إنشاء شروط الحد عن طريق تحديد حقل واختيار عامل وإدخال قيمة عتبة مخصصة وتحديد لون الخلية من القائمة المنسدلة.
يمكنك تعيين مؤشرات مرئية (أحمر، برتقالي، أصفر، أخضر، أزرق، مع العلامات المقابلة) لكل شرط من شروط الحد.
يجب إدخال رقم للحدود؛ لا يدعم النظام القيم النصية.
- انقر فوق إضافة شرط لإضافة شرط جديد.
- انقر فوق حفظ. سيكون رمز اللون الذي تم تكوينه مرئيًا عند عرض التقرير. لديك خيار إزالة رمز اللون باستخدام زر تبديل التنسيق الشرطي في علامة تبويب الإعدادات في الجزء العلوي الأيسر من التقرير.
- يمكنك تحرير الحدود الدنيا أو حذفها كلما تغيرت متطلباتك.
سترى القواعد المطبقة في نافذة المعاينة.
- يمكنك تحديد وإعداد ما يصل إلى 10 مستويات حدية على مقياس بيانات واحد، مما يسمح بالتحكم الدقيق في كيفية تمثيل البيانات بشكل مرئي.
- يتم تعيين الحدود والشروط المرتبطة بها على مستوى المستخدم، استنادًا إلى التفضيلات الفردية. تعمل الحدود المحددة من قبل المستخدم بشكل مستقل ولا تتداخل مع الإعدادات الافتراضية.
- عندما يتم نسخ تقرير، يمكن توريث معايير الحد الخاصة به.
تنسيق متغير ملف التعريف
لتغيير محاذاة النص أو تنسيق الأرقام أو التسمية التوضيحية لمتغير ملف التعريف:
-
قم بتنفيذ أحد الإجراءات التالية:
-
انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير ملف التعريف لعرض قائمة السياق.
-
حدد متغير ملف التعريف من القائمة المنسدلة في التنسيق لعرض خيارات تنسيق الأرقام والتسمية التوضيحية في علامة التبويب.
-
-
قم بتغيير أي من الخيارات الموضحة في الجدول التالي:
|
خيار |
وصف |
|---|---|
|
التسمية التوضيحية |
لتغيير التسمية التوضيحية، انقر فوق نص التسمية التوضيحية المعروض في علامة تبويب التنسيق لتحديده، وأدخل التسمية التوضيحية المطلوبة. هذا الإعداد متاح فقط في علامة تبويب التنسيق. انقر بزر الماوس الأيمن لتحديد ما إذا كنت تريد تنسيق البيانات كعدد صحيح أو رقم أو عملة أو نسبة مئوية أو تاريخ أو وقت أو مدة، وضمن هذه الفئة، حدد كيف تريد عرض البيانات. |
|
صيغة الأرقام |
على سبيل المثال، عند تحديد النسبة المئوية، يمكنك تحديد أحد خيارات التنسيق التالية:
عند تحديد المدة، يمكنك تحديد أحد خيارات التنسيق التالية:
|
|
محاذاة النص |
لتغيير محاذاة نص العمود، حدد قيمة من القائمة المنسدلة: اليسار أو الوسط أو اليمين. هذا الإعداد متاح فقط من قائمة السياق. |
تغيير تنسيق التاريخ لحقل الفاصل الزمني
يمكنك تحرير تنسيق التاريخ الافتراضي (mm/dd/yyyy) لحقل الفاصل الزمني أثناء إنشاء التصور أو تحريره.
| 1 |
انقر بزر الماوس الأيمن على حقل الفاصل الزمني لعرض قائمة سياق تحديد تنسيق التاريخ. |
| 2 |
حدد تنسيق التاريخ المطلوب من القائمة التالية:
|
| 3 |
انقر فوق حفظ. إذا قمت بتصدير تقرير بتنسيق.csv وفتحه في Microsoft Excel، فسيتم عرض التاريخ وفقًا لتنسيق التاريخ الذي تم تعيينه في Microsoft Excel. لعرض التواريخ بتنسيق التاريخ الدقيق الذي قمت بتطبيقه لحقل الفاصل الزمني في التصور، افتح تقرير CSV الذي تم تصديره في محرر نصوص. |
قم بتنسيق مخطط
لتخصيص تنسيق المخطط:
-
اختر التنسيق > المخطط.
-
قم بتغيير أي من الخيارات التالية لتخصيص تنسيق المخطط:
خيار
وصف
اللون الخلفي
حدد لون الخلفية من محدد الألوان أو أدخل كود HTML للون.
حجم الحدود
أدخل قيمة بالبكسل لتغيير عرض الحدود حول المخطط.
نمط الحدود
اختر قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد نمط الحدود حول المخطط أو حدد لا شيء إذا كنت لا تريد حدًا.
لون الحدود
حدد لون الحدود من محدد الألوان أو أدخل كود HTML للون.
تعبئة متدرجة
لإضافة نمط ظل إلى الخطوط أو المساحات أو الأشرطة في مخطط خطي أو منطقة أو شريطي، حدد اتجاه التدرج اللوني من القائمة المنسدلة.
التراص
لعرض قيم البيانات المكدسة فوق بعضها البعض في مخطط خطي أو منطقة أو شريطي، حدد عادي للتكديس حسب قيم البيانات أو النسبة المئوية للتكديس بالنسب المئوية.
ملصقات المحور
حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كنت تريد إظهار تسميات المحور أو إخفائها.
عكس المحاور
حدد إما True أو False من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كنت تريد عكس المحاور أم لا.
ملصقات البيانات
حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كنت تريد إظهار تسميات البيانات أو إخفائها.
تدوير تسميات البيانات
حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد زاوية دوران تسمية البيانات: لا شيء أو 45 درجة أو 90 درجة أو -90 درجة.
تحرير اسم التصور
لتحرير اسم التصور، قم بأحد الإجراءات التالية:
-
انقر فوق التصور
> > تحرير من قائمة السياق. -
انقر فوق تحرير اسم التصور وفي علامة تبويب التنسيق، حدد التصور من القائمة المنسدلة لتحرير الحقول.
تخصيص ملخص التقرير
يمكنك تخصيص ملخص التقرير على كل من مستوى الجدول ومجموعة مقاطع الصفوف ذات المستوى الأعلى عند إنشاء تصور أو تحريره. يتوفر خيار التخصيص للمرئيات التي تحتوي فقط على متغيرات ملف التعريف المعينة كمقاطع أعمدة. لمزيد من المعلومات حول مقاطع الصفوف والأعمدة، راجع إنشاء تصور.
يمكنك تحديد صيغ الملخص التالية لكل عمود من الأعمدة في التقرير في مربع حوار تخصيص ملخص التقرير.
|
فورميلا |
الحساب |
|---|---|
|
NONE |
لم يتم تحديد أي صيغ لملخص العمود. إذا قمت بتحديد NONE لجميع الأعمدة في التصور، فلن تتمكن من رؤية مستوى الجدول أو ملخص مستوى المجموعة. |
|
AVG |
متوسط القيم في العمود. |
|
COUNT |
عدد السجلات في العمود بقيم أخرى غير القيمة الخالية. |
|
MIN |
أصغر قيمة في العمود. |
|
MAX |
أكبر قيمة في العمود. |
|
SUM |
إجمالي مجموع جميع القيم في العمود. |
|
يمكنك أيضًا تحديد الصيغة المحددة مسبقًا لحساب ملخص مستوى الجدول فقط للعمود الذي يحتوي على حقل الصيغة. تم تعطيل AVG لحقول الصيغة المخصصة المستندة إلى التقسيم في تخصيص ملخص التقرير |
|
- يمكنك عرض ملخص التقرير المخصص على واجهة مستخدم Analyzer والتقارير المصدرة بتنسيق MS Excel. لا يتم عرض ملخص التقرير المخصص في التقارير المصدرة بتنسيق CSV.
- يمكنك رؤية الصيغة المحددة لملخص العمود عن طريق تمرير الماوس فوق خلايا الملخص للعمود في Analyzer UI.
- يمكنك رؤية الصيغة المحددة لملخص العمود في خلايا الملخص للعمود في تقارير MS Excel المصدرة. تحتوي خلايا الملخص على تنسيق <Summary Value>النص ( <صيغة الملخص>).
- يمكنك تخصيص ملخص مستوى الجدول فقط للتقارير المستندة إلى القيمة. إذا كان عمود في تقرير يستند إلى القيمة يحتوي على حقل نوع السلسلة، يمكنك تعريف صيغة الملخص للعمود كـ NONE أو COUNT. إذا كان العمود يحتوي على حقل نوع Integer (المقاييس)، يمكنك تعريف الصيغ كما هو موضح في الجدول.
ملخص مستوى الجدول
هذا هو ملخص تذييل التقرير. يمكنك عرض الملخص عن طريق تحديد مربع الاختيار على مستوى الجدول في القائمة المنسدلة إظهار الملخص. افتراضيًا، يتم تحديد مربع الاختيار هذا عند إنشاء تصور جديد.
بالنسبة للتقارير المقسمة، عند تحديد مربع الاختيار على مستوى الجدول دون تحديد صيغ الملخص، يتم افتراضيًا تعيين نوع التجميع لحقل العمود كصيغة ملخص لهذا العمود باستثناء السيناريوهات التالية:
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل الصيغة، يتم افتراضيًا تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود على أنها CUSTOM.
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل المدة، يتم افتراضيًا تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود على أنها NONE.
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل من نوع تجميع COUNT، يتم افتراضيًا تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود على أنها SUM، وهو مجموع كل عمليات العد الفردية.
بالنسبة للتقارير المستندة إلى القيمة، عند تحديد مربع الاختيار على مستوى الجدول دون تحديد صيغ الملخص، يتم تعيين صيغة ملخص مستوى الجدول افتراضيًا على أنها NONE.
ملخص مستوى المجموعة
هذا هو ملخص العمود الذي تم تعريفه في مجموعة مقاطع الصفوف ذات المستوى الأعلى. يتوفر خيار الملخص على مستوى المجموعة للتصورات التي تحتوي على مقطعين من الصفوف على الأقل. يمكنك عرض ملخص مستوى المجموعة عن طريق تحديد مربع الاختيار الذي يعرض اسم مقطع صف المستوى الأعلى في القائمة المنسدلة «إظهار الملخص». افتراضيًا، يتم مسح مربع الاختيار هذا عند إنشاء تصور جديد.
عند تحديد مربع اختيار الملخص على مستوى المجموعة دون تحديد صيغ الملخص، يتم تعريف صيغة الملخص على مستوى المجموعة افتراضيًا على أنها NONE لجميع الأعمدة.
لا ينطبق الملخص على مستوى المجموعة على التقارير القائمة على القيمة.
ملخص التقرير في تقارير تفاصيل الوكيل
يمكنك مشاهدة مستوى الجدول وملخص مستوى المجموعة في تقارير تفاصيل الوكيل. يتم تعريف كل من صيغ الملخص على مستوى الجدول والمجموعة استنادًا إلى نوع تجميع الأعمدة باستثناء السيناريوهات التالية:
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل الصيغة، يتم افتراضيًا تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود على أنها CUSTOM ويتم تعريف صيغة ملخص مستوى المجموعة على أنها NONE.
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل المدة، يتم افتراضيًا تعريف ملخص مستوى الجدول وصيغ ملخص مستوى المجموعة للعمود على أنها NONE.
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل من نوع تجميع COUNT، يتم افتراضيًا تعريف ملخص مستوى الجدول وصيغ ملخص مستوى المجموعة للعمود كـ SUM، وهو مجموع كل عمليات العد الفردية.
قوالب تقارير التصدير
يمكنك تصدير قوالب التقارير كملف واحد أو كمجلدات تحتوي على ملفات متعددة. يتم تصدير الملف أو المجلدات من Analyzer إلى جهاز الكمبيوتر الخاص بك. يساعد تصدير قوالب التقارير في إعادة الاستخدام عبر مستأجرين متعددين.
تصدير ملف
لتصدير ملف قالب من خادم Analyzer:
يتضمن القالب الذي تم تصديره إعداد يوم بدء الأسبوع المخصص الذي قمت بتكوينه للتقرير أثناء رحلة إنشاء التقرير.
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق رمز التصور.
-
حدد ملف القالب الذي تريد تصديره.
-
انقر فوق زر علامة الحذف.
-
حدد قالب التصدير من القائمة المنسدلة. إذا تم تصدير الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:
تم تصدير قالب التقرير بنجاح ووضعه في مجلد التنزيلات.لا يمكنك تصدير تقرير له مدة طويلة وفاصل زمني أقل. أعد تعيين حقلي المدة والفاصل الزمني كما هو مطلوب للتقارير في الوقت الفعلي والتقارير التاريخية للمضي قدمًا. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء تصور.
يتم حفظ الملف
بتنسيق.JSON. -
انقر فوق إغلاق.
تصدير مجلد
لتصدير مجلد من خادم Analyzer:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق رمز التصور.
-
حدد المجلد الذي تريد تصديره.
-
انقر فوق زر علامة الحذف.
-
انقر فوق تصدير القوالب من القائمة المنسدلة.
- يمكنك تصدير ما يصل إلى 25 نموذجًا في المرة الواحدة.
- عندما تقوم بتصدير مجلد، لا يتم تصدير المجلدات الفرعية. يجب تصدير المجلدات الفرعية بشكل منفصل.
- في حالة تطبيق عوامل التصفية على قوالب التقارير، تتم إزالة القيم والمتغيرات المرتبطة أثناء التصدير. ومع ذلك، يتم الاحتفاظ بأسماء عوامل التصفية.
-
انقر فوق تصدير. إذا تم تصدير الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:
يتم حفظ جميع قوالب التقارير في المجلد بنجاح ووضعها في مجلد التنزيلات كملف .zip.
قوالب تقارير الاستيراد
يمكنك استيراد قوالب التقارير كملف واحد أو كمجلد يحتوي على ملفات متعددة. يمكن استيراد الملف أو المجلد من جهاز الكمبيوتر الخاص بك إلى Analyzer. تتوفر ميزة الاستيراد فقط للمسؤولين الذين يقومون بتسجيل الدخول إلى Analyzer UI.
إصدارات القوالب خاصة بالنشر. يمكنك استيراد قوالب تقارير Webex Contact Center 1.0 إلى مركز اتصال Webex 1.0 فقط. وبالمثل، يمكن استيراد قوالب تقارير مركز اتصال Webex إلى مركز اتصال Webex فقط.
عند استيراد ملف قالب واحد، يتم إنشاء تصور مطابق استنادًا إلى القالب.
لتجنب التعارضات في التسمية، تتم إضافة الطوابع الزمنية عند وجود تقرير بنفس الاسم في المجلد الهدف.
استيراد ملف
لاستيراد ملف قالب إلى Analyzer:
يتضمن القالب الذي تم استيراده إعداد يوم بدء الأسبوع المخصص الذي قمت بتكوينه للتقرير أثناء رحلة إنشاء التقرير.
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق رمز التصور.
-
انقر فوق الاستيراد.
-
انقر فوق استعراض لتحديد الملف (تنسيق.CSV) الذي سيتم استيراده.
-
انقر فوق الاستيراد. إذا تم استيراد الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:
تم استيراد الملف بنجاح . -
انقر فوق إغلاق.
استيراد مجلد
لاستيراد مجلد قالب إلى Analyzer:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق رمز التصور.
-
انقر فوق الاستيراد.
-
انقر فوق استعراض لتحديد المجلد (تنسيق.zip) الذي سيتم استيراده.
لا يمكن أن يتجاوز العدد الإجمالي للقوالب في
ملف.zip25. -
انقر فوق الاستيراد. إذا تم استيراد المجلد بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:
تم استيراد المجلد بنجاح. -
انقر فوق إغلاق.
جدولة التقارير أثناء الترحيل
باستخدام هذه الميزة، يمكنك الترحيل بكفاءة من Webex Contact Center 1.0 إلى 2.0 دون تعطيل جدولة التقارير. تضمن هذه الميزة استمرارية التشغيل والأعمال لإعداد التقارير أثناء الترحيل، مما يوفر الوصول إلى التقارير لكل من الإصدارات القديمة والجديدة. خلال عملية الترحيل، لن تتأثر المهام المجدولة التالية:
- سيستمر تشغيل الجداول التي تم إنشاؤها في 1.0 من تطبيق 1.0
- سيتم تشغيل الجداول التي تم إنشاؤها في 2.0 بسلاسة من تطبيق 2.0
مقدمة
لوحة التحكم هي مجموعة من التقارير التي يتم استخدامها للتصور على شاشة واحدة.
يمكنك تنفيذ المهام التالية في لوحة التحكم:
قم بتشغيل لوحة معلومات
لتشغيل لوحة معلومات:
تأكد من أن لوحات المعلومات تحتوي على تصور واحد على الأقل. لمزيد من المعلومات، راجع تصميم لوحات المعلومات.
-
انقر فوق رمز لوحة التحكم على شريط التنقل.
-
للعثور على تقرير، يمكنك استخدام وظيفة البحث أو
أيقونة الشجرة. عند النقر فوق رمز الشجرة، يتم عرض جميع الملفات الموجودة في هذا
المجلد. يعرض البحث جميع التقارير المطابقة من
المجلدات الفرعية أيضًا. انقر فوق الزر وحدد تشغيل من قائمة السياق.عند النقر فوق مجلد أو تقرير، يتم عرض الموقع الدقيق للمجلد أو التقرير على شريط البيانات.
-
لعرض التصور، انقر فوق التشغيل.
بمجرد عرض التصور، انقر فوق زر الإعداد لعرض متغيرات الملف الشخصي والمقاطع المستخدمة في بيانات التصور.
لا تتوفر إمكانية التصفية عند تشغيل التقارير المركبة في لوحة معلومات.
عرض لوحة معلومات تقرير الأسهم
مقاييس الأعمال
جهات الاتصال المهجورة
تعرض لوحة معلومات جهات الاتصال المهجورة عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها خلال فترة محددة. يمكنك تصفية البيانات في لوحة التحكم وفقًا للفاصل الزمني والمدة كما هو مذكور هنا:
-
الفاصل الزمني —يعرض الفواصل الزمنية، مثل 10 دقائق و30 دقيقة والساعة واليومية والأسبوعية والشهرية.
-
المدة —تعرض المدد، مثل اليوم، أمس، هذا الأسبوع، الأسبوع الماضي، آخر 7 أيام، هذا الشهر، الشهر الماضي، وهذا العام.
| المعلمة | وصف |
|---|---|
| إجمالي جهات الاتصال المهجورة | إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها. يتم أيضًا عرض عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها لقنوات مختلفة (الدردشة والصوت). يمكن التخلي عن جهات الاتصال في السيناريوهات التالية:
|
| سبب التخلي الرائد |
النسبة المئوية لإجمالي جهات الاتصال التي تم التخلي عنها في وقت الانتظار في قائمة الانتظار (QWT). على سبيل المثال، في اليوم، يبلغ إجمالي جهات الاتصال 1000 جهة اتصال وفي ذلك تم التخلي عن 100 جهة اتصال، يمكن أن تندرج QWT لهذه الـ 100 جهة اتصال التي تم التخلي عنها في الفئات التالية:
بالنسبة للمثال أعلاه، يُظهر سبب التخلي الرئيسي 65٪ (بالنظر إلى مكالمات الفترة القصوى التي تم التخلي عنها) و QWT على أنها أكثر من 5 دقائق. |
| معاودة الاتصال/سعر الدردشة المتجدد |
النسبة المئوية الإجمالية للعملاء الذين اتصلوا مرة أخرى إما من خلال المكالمات الصوتية أو الدردشة. |
| رحلة العميل | يُظهر مخطط Sankey المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهة الاتصال. يعرض هذا المخطط شريطًا رأسيًا لنقاط الإدخال وقوائم الانتظار ووقت الانتظار والوكلاء المختلفة. يعتمد العرض على نوع القناة المحدد. يؤدي التمرير فوق المراحل إلى إظهار المزيد من المعلومات، مثل عدد جهات الاتصال المهجورة وعدد جهات الاتصال التي يعالجها كل وكيل. |
| اتجاه جهات الاتصال | يعرض مخطط المنطقة اتجاه جهات الاتصال التي تتم معالجتها والتخلي عنها لكل نوع قناة للمدة المحددة. |
| جهات الاتصال المهجورة حسب المرحلة |
يُظهر مخطط Donut المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهات الاتصال. |
| تفاصيل الاتصال المهجورة | يعرض العرض الجدولي تفاصيل كل جهة اتصال مهجورة للمدة المحددة.
|
تقارير تاريخية
لا تتوفر هذه التقارير لمستخدمي Cloud Connect.
تقارير الوكيل
لوحة معلومات أداء الوكيل
يعرض هذا التقرير متوسط مدة الاتصال والحد الأقصى لمدة الاتصال للوكلاء في فريقهم.
مسار التقرير: لوحة التحكم > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: مخطط شريطي
يمكنك التصفية باستخدام اسم النشر واسم الوكيل واسم الفريق والفاصل الزمني (يوميًا افتراضيًا) ونوع القناة.
نظرة عامة على مركز الاتصال
تم التعامل مع جهات الاتصال - الأداء للفرق
يعرض هذا التقرير إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها لكل نوع قناة لكل فريق في عملية النشر هذه حتى تتمكن من مقارنة الفرق.
مسار التقرير: لوحة التحكم > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: مخطط خطي
يمكنك التصفية باستخدام اسم النشر والفاصل الزمني (يوميًا افتراضيًا) واسم الفريق ونوع القناة.
AI Assistantلوحة التحكم
تساعد لوحة المعلومات هذه المشرفين على فهم الاستخدام والقيمةAI Assistant. يتضمن التقارير التالية:
- إجازات العافية للوكيل
- اختبار الكسات التلقائي
- تقرير ملخص الوكيل
- ملخصات المكالمات المسقطة
مسار التقرير: لوحة التحكم > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: جدول
تقارير الوقت الحقيقي
لوحات المعلومات هذه غير متاحة لمستخدمي Cloud Connect.
للإشارة إلى جميع تفاصيل التقرير المستخدمة في لوحات المعلومات هذه، راجع التقرير المناسب في قسم عرض لوحة معلومات تقرير المخزون.
فلاتر لوحة التحكم
يمكنك تصفية البيانات في لوحة التحكم وفقًا للفاصل الزمني والمدة والشرائح كما هو مذكور هنا:
- الفاصل الزمني - يعرض الفواصل الزمنية، مثل 10 دقائق و30 دقيقة والساعة واليومية والأسبوعية والشهرية
- المدة - تعرض المدد، مثل اليوم، أمس، هذا الأسبوع، الأسبوع الماضي، آخر 7 أيام، هذا الشهر، الشهر الماضي، وهذا العام.
- المقطع - يعرض مقاطع الصفوف والأعمدة.
المهارات - إنها نوع من فلاتر الشرائح وتعرض مهارة الوكيل، مثل إتقان اللغة أو خبرة المنتج. يمكنك البحث عن اسم المهارة باستخدام مربع البحث في مربع الحوار المشروط. يمكنك أيضًا نسخ المهارات مباشرة من التقرير ولصقها في مربع البحث ويتم تطبيق هذه المهارات على اسم المهارة.
عند إضافة تقارير متعددة إلى لوحة معلومات، يتم تحميل التقارير بنفس المدة. يقوم النظام تلقائيًا بتحديد أصغر مدة من جميع التقارير باعتبارها المدة الافتراضية المطبقة على لوحة المعلومات.
لوحات التصميم
| 1 |
انقر فوق لوحة التحكم > إنشاء لوحة معلومات جديدة. |
| 2 |
قم بسحب وإسقاط التصور إلى منطقة اللوحة القماشية. يمكنك إضافة العديد من المرئيات كما تريد أن تعرضها لوحة المعلومات. يمكن إضافة بطاقات KPI إلى لوحات المعلومات المخصصة. |
| 3 |
لتغيير موضع التصور، اسحبه إلى موضع جديد. لتنسيق التصور، حدد لوحة التنسيق ثم حدد التصور من القائمة المنسدلة للتعديل. |
| 4 |
لتغيير حجم التصور:
|
| 5 |
لاختيار عوامل تصفية لوحة المعلومات، في صفحة التكوين على الجانب الأيسر، حدد عوامل التصفية المطلوبة في قائمة خانات الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل عن طريق تحديد خانات الاختيار المقابلة. تتضمن القائمة مقاطع الصفوف والأعمدة. افتراضيًا، يتم إلغاء تحديد جميع عوامل التصفية في قائمة خانات اختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل. يمكنك تحديد ما يصل إلى 5 فلاتر كحد أقصى، بما في ذلك حقلي الفاصل الزمني والمدة. |
| 6 |
لإزالة التصور من لوحة المعلومات، حدد X. |
| 7 |
لإدخال اسم للتصور الخاص بك، انقر فوق انقر لإضافة عنوان. لتحرير العنوان، أدخل عنوانًا جديدًا وانقر فوق رمز علامة الاختيار. |
| 8 |
لتنسيق عنوان التصور، حدد التنسيق واختر العنوان من القائمة المنسدلة في علامة التبويب لعرض خيارات التنسيق التي يمكنك تخصيصها، مثل نمط الحدود ومحاذاة النص وحجم الخط واللون والوزن. |
| 9 |
لحفظ لوحة المعلومات، انقر فوق حفظ، وحدد مجلدًا. لإنشاء مجلد جديد، انقر فوق المجلد الجديد، وأدخل اسمًا للمجلد. أدخل اسمًا للوحة المعلومات، ثم انقر فوق موافق |
| 10 |
يمكنك معاينة لوحة المعلومات، انقر فوق معاينة. |
| 11 |
لتحرير اسم لوحة المعلومات، انقر فوق تحرير اسم لوحة المعلومات لتحديد النص الموجود؛ ثم أدخل اسمًا جديدًا وانقر على زر تطبيق. |
| 12 |
لتحرير فلاتر لوحة المعلومات، انقر على أيقونة الهامبرغر وانقر فوق تحرير وحدد الحقول المطلوبة في قائمة خانات الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل عن طريق تحديد خانات الاختيار المقابلة. في حالة لوحات المعلومات الحالية حيث لم يتم تحديد الحقول، عند تحرير لوحة المعلومات، يتم تحديد الحقول المشتركة في التقرير مسبقًا ويمكنك حفظ لوحة المعلومات كما هي، أو يمكنك إضافة الحقول التي تريدها أو إزالتها. |
مقدمة
يتم استخدام المتغيرات في عوامل تصفية التقارير أثناء إنشاء التقارير. يمكنك إنشاء متغير من خلال تحديد مجموعة من القيم. يمكن إعادة استخدام المتغير بمجرد إنشائه كمرشح لحقل معين ونوع السجل ذي الصلة.
إنشاء المتغيرات وتحريرها وعرضها وحذفها
لإنشاء متغير جديد:
| 1 |
انقر فوق المتغيرات > جديد. |
| 2 |
أدخل اسمًا للمتغير. |
| 3 |
حدد قيمة من القائمة المنسدلة للعمود المرتبط. |
| 4 |
حدد القيم وأضف الوصف. |
| 5 |
حدد نطاق المتغير. يمكن أن يكون النطاق:
|
| 6 |
انقر فوق حفظ. انقر فوق |
نوع السجلات المتوفرة في كل مستودع
يصف الجدول التالي نوع السجلات المجمعة في كل نشاط للعميل والوكيل ومستودع الجلسة.
|
نوع السجل |
وصف |
أمثلة |
|---|---|---|
| سجل نشاط العميل |
يمثل خطوة ذرية في سير عمل العميل |
|
| سجل جلسة العميل |
يمثل سير عمل العميل، ويتألف من سلسلة من أنشطة العملاء |
|
| سجل نشاط الوكيل |
يمثل خطوة ذرية في سير عمل الوكيل |
|
| سجل جلسة الوكيل |
يمثل سير عمل الوكيل، الذي يتكون من سلسلة من أنشطة الوكيل |
|
|
سجل قائمة الانتظار |
يسرد الحقول القياسية والمقاييس المجمعة على مستوى قائمة الانتظار |
|
عندما يستخدم الوكيل عمليات الاستشارة (استشر DN أو الوكيل أو قائمة الانتظار)، بمجرد أن يجيب الطرف الذي تمت استشارته، يكمل الوكيل تحويل المكالمة ويختتم. يقوم العميل والطرف الذي تمت استشارته بعد ذلك بمتابعة المكالمة، ويستمر تحديث سجل جلسة العميل (CSR) حتى يتم قطع اتصال العميل أو الطرف الذي تمت استشارته.
توفر الأقسام التالية مزيدًا من التفاصيل حول محتويات السجل:
مجالات ومقاييس المسؤولية الاجتماعية للشركات والسيارات القياسية
مستودع جلسات العملاء (CSR)
يتم وصف الحقول والمقاييس القياسية المجمعة في المسؤولية الاجتماعية للشركات في الأقسام التالية:
| اسم العمود | وصف | الحقل أو القياس | نوع البيانات |
|---|---|---|---|
| عدد SL المهجور |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء التواجد في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة المخصص لقائمة الانتظار أو المهارة. |
قم بالقياس | عدد صحيح |
| النوع المهجور |
يتم تعيين النوع المهجور عندما يتم التخلي عن المكالمة. تعرض القيم التالية حالات المكالمة عند التخلي عنها.
يتحقق من الحدث السابق قبل الحدث المنتهي ويحدد القيمة وفقًا لذلك. على سبيل المثال، إذا تم إيقاف الحدث السابق قبل الحدث المنتهي، يتم تعيين النوع المهجور على «قائمة الانتظار». |
الحقل | عدد صحيح |
| سبب التخلي | سبب التخلي عن المكالمة. يمكن أن يكون سبب التخلي
أحد الأسباب التالية:
|
الحقل |
سلسلة |
| نطاق النشاط | مقدار الوقت، بالمللي ثانية، الذي شارك فيه العميل في الجلسة. | قم بالقياس |
طويل |
| نقطة نهاية الوكيل (DN) | نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى الوكيل من خلالها المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| وكيل، مقاطعة هانغوب | عدد المرات التي أغلق فيها الوكيل مكالمة. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| معرف الوكيل | سلسلة تحدد الوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| معرف العميل Leg Blob | معرف السلسلة للنقطة التي تحتوي على تسجيل جانب الوكيل من المكالمة. | الحقل |
سلسلة |
| تسجيل دخول الوكيل | اسم تسجيل الدخول الذي يقوم الوكيل باستخدامه بتسجيل الدخول إلىAgent Desktop. | الحقل |
سلسلة |
| اسم الوكيل | اسم الوكيل الذي يرد على مكالمات العملاء والمحادثات ورسائل البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| معرف جلسة الوكيل | سلسلة تحدد جلسة تسجيل دخول الوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام الوكيل | سلسلة تحدد الوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل | عدد المرات التي قام فيها الوكيل بنقل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| عدد التحويلات من الوكيل إلى نقطة الدخول | عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من وكيل إلى EP. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| عدد عمليات نقل الوكيل إلى قائمة الانتظار | عدد المرات التي تم فيها نقل مكالمة من وكيل إلى قائمة انتظار. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| تم نقل الوكيل في المقاطعة | عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة إلى وكيل. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| التعرف التلقائي على الأرقام (ANI) |
يتم تسليم أرقام ANI مع مكالمة. ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقدم رقم هاتف المتصل مع المكالمة. لضمان بقاء الأرقام الأصلية متاحة للتحليل في التقارير، لا يتم تغيير ANI المعروض في التقارير إلى ANI المخصص من عقدة تعيين معرف المتصل. |
الحقل |
سلسلة |
| مقاطعة بارجيدين | اقتحم الكونت. يتم زيادة العدد عبر CallLeg لـ Barged In حتى يتم استلام الحدث المنتهي. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| مدة الحجز | المدة (بالمللي ثانية) بين الأحداث التي تم بدء تشغيلها ونهايتها. | قم بالقياس |
طويل |
| فشل حساب BargedIn | عدد الأحداث الفاشلة. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| عدد التحويلات العمياء |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة من قبل وكيل إلى وكيل آخر أو DN خارجي (رقم الاتصال) عبر تحويل أعمى. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| اسم البوت | اسم البوت. | الحقل |
سلسلة |
| اسم وكيل رد الاتصال | اسم الوكيل الذي يقوم بالاتصال. |
الحقل |
سلسلة |
|
وقت الاتصال |
الوقت الذي تم فيه توصيل رد الاتصال بين الوكيل والعميل. |
قم بالقياس |
طويل |
|
رقم رد الاتصال |
رقم يستند إلى ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير العمل. |
الحقل |
سلسلة |
| اسم قائمة انتظار رد الاتصال | اسم قائمة الانتظار المستخدمة في رد الاتصال. |
الحقل |
سلسلة |
|
وقت طلب معاودة الاتصال |
الوقت الذي اختار فيه العميل رد الاتصال. |
قم بالقياس |
طويل |
| اسم فريق رد الاتصال | اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل الذي يقوم بإعادة الاتصال. |
الحقل |
سلسلة |
| عدد المكالمات المكتملة | عدد المكالمات التي تم إكمالها. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| اتجاه المكالمة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أم مكالمة صادرة. |
الحقل |
سلسلة |
| معرف فقاعة ساق المتصل | معرف السلسلة للنقطة التي تحتوي على تسجيل جانب المتصل من المكالمة. | الحقل |
سلسلة |
| تم تصعيد المكالمة إلى قائمة الانتظار | يشير إلى ما إذا كان قد تم تصعيد المكالمة إلى قائمة الانتظار. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| عدد المكالمات المتوقفة مؤقتًا | عدد المرات التي كانت فيها المكالمة في حالة الإيقاف المؤقت. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| اكتشاف تقدم المكالمات | يمثل قيمة اكتشاف تقدم المكالمات (CPD) التي تم إرجاعها من الاتصال الهاتفي للمكالمة الخارجية. | الحقل |
سلسلة |
| عدد المكالمات المستأنفة | عدد المرات التي تم فيها استئناف المكالمة. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| معرف الحملة | معرف الحملة. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
|
اسم الحملة |
اسم الحملة التي تم إنشاؤها. |
قم بالقياس |
سلسلة |
|
حالة الحملة |
حالة مكالمة الحملة - إما النجاح أو الفشل. |
قم بالقياس |
سلسلة |
| مقيد بالسلاسل حتى عدد نقاط الدخول | تم تحويل المكالمات من EP إلى آخر. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| مقيد بعدد قوائم الانتظار | تم نقل المكالمات من EP إلى قائمة الانتظار. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| معرف القناة | تم تعيين المعرف لقناة الوسائط التي تم تسجيل دخول الوكيل إليها. | الحقل |
سلسلة |
| نوع القناة | نوع وسائط التفاعل، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو التواصل الاجتماعي أو الدردشة. بالنسبة إلى الدردشة عبر الويب ومراسلة تطبيقات الهاتف المحمول، تكون هذه القيمة هي الدردشة. | الحقل |
سلسلة |
| سبب الخروج من الدردشة | سبب ترك دردشة العملاء. | قم بالقياس |
سلسلة |
| ملاحظة الدردشة | يلخص محادثة العميل مع وكيل. | الحقل |
سلسلة |
| أولوية الدردشة | أولوية الدردشة. | الحقل |
سلسلة |
| سبب الدردشة | سبب قيام العميل بالدردشة مع فريق الدعم. | الحقل |
سلسلة |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أنشأ فيها الوكيل مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| مدة المؤتمر | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع المتصل ووكيل آخر. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| العد المتصل | عدد المرات التي كانت فيها جهة الاتصال في حالة الاتصال (أي التحدث). | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| مدة الاتصال | مدة حالة الاتصال (الحديث) ضمن هذا التفاعل. | قم بالقياس |
طويل |
| استشر الكونت | عدد المرات التي بدأ فيها الوكيل مكالمة استشارية مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء التعامل مع المكالمة. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| مدة الاستشارة | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء التعامل مع مكالمة. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| استشر إيب كونت |
عدد المكالمات التي تم إجراؤها للتشاور مع EP. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| استشر مدة الحلقة | المدة بالمللي ثانية، للتشاور مع EP. | قم بالقياس |
طويل |
| عدد جهات الاتصال | عدد جهات الاتصال. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال | الوقت الذي انتهت فيه جهة الاتصال. | قم بالقياس |
طويل |
| سبب الاتصال | سبب اتصال العميل بمركز الاتصال. | الحقل |
سلسلة |
| معرف جلسة الاتصال | سلسلة فريدة تحدد جلسة الاتصال. | الحقل |
سلسلة |
| اتصل بـ ستارت تايم ستامب | الوقت الذي بدأت فيه جهة الاتصال. | قم بالقياس |
طويل |
| درجة اختبار CSAT | درجة رضا العملاء. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| عدد CTQ | عدد الاستشارات التي تم تحويلها إلى قائمة الانتظار ضمن التفاعل. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| مدة CTQ | إجمالي المدة التي استغرقتها عملية الرجوع إلى قائمة الانتظار داخل التفاعل. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| الحالة الحالية | الحالة الحالية لجهة الاتصال. | الحقل |
سلسلة |
| عنوان البريد الإلكتروني للعميل | عنوان البريد الإلكتروني للعميل. | الحقل |
سلسلة |
| اسم العميل | اسم العميل. | الحقل |
سلسلة |
| رقم هاتف العميل | رقم هاتف العميل. | الحقل |
سلسلة |
| خدمة تحديد الأرقام التي تم الاتصال بها (DNIS) |
يتم تسليم أرقام DNIS مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف لتسليم سلسلة رقمية تشير إلى الرقم الذي اتصل منه المتصل، إلى جانب المكالمة. |
الحقل |
سلسلة |
| قائمة البريد الإلكتروني لـ BCC | قائمة BCC للبريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| نص البريد الإلكتروني | نص البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| قائمة CC بالبريد الإلكتروني | قائمة CC للبريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| محتوى البريد الإلكتروني | محتوى البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| نوع محتوى البريد الإلكتروني | نوع محتوى البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| تاريخ البريد الإلكتروني | التاريخ الذي تم فيه استلام البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| ترتيب البريد الإلكتروني | يشير إلى أن رسالة البريد الإلكتروني لا تتطلب الاحتفاظ بها أو يتم الاحتفاظ بها للمدة التي يحتاجها الوكيل، ولكن يمكن حذفها في أي وقت. | الحقل |
سلسلة |
| رسالة البريد الإلكتروني الكاملة | رسالة كاملة من البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| تم حذف رسالة البريد الإلكتروني | رسالة البريد الإلكتروني التي تم حذفها. | الحقل |
سلسلة |
| معرف رسالة البريد الإلكتروني | سلسلة فريدة تحدد رسالة البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| بيانات التعريف بالبريد الإلكتروني | معلومات إضافية مرفقة برسالة بريد إلكتروني تحتوي على تفاصيل حول الرسالة وإرسالها. | الحقل |
سلسلة |
| مرجع البريد الإلكتروني | مرجع البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| نص الرد على البريد الإلكتروني | نص الرد على البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| محتوى الرد عبر البريد الإلكتروني | نوع محتوى الرد على بريد إلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| الرد عبر البريد الإلكتروني إلى | قم بالرد على مرسل البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| علامة البريد الإلكتروني المرسلة | علامة تشير إلى ما إذا كان البريد الإلكتروني قد تم إرساله أم لا. | الحقل |
سلسلة |
| موضوع البريد الإلكتروني | موضوع البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| إرسال بريد إلكتروني إلى القائمة | قائمة مستلمي البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| معرف نقطة الدخول (EP) | تم تعيين معرف لنقطة إدخال. | الحقل |
سلسلة |
| اسم نقطة الإدخال | اسم EP، وهو المكان المقصود لمكالمات العملاء على نظام Webex Contact Center. يمكن ربط رقم واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو أرقام الاتصال برقم EP معين. يتم إجراء علاج مكالمة IVR أثناء وجود المكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة الانتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام نقطة الدخول | تم تعيين معرف لـ EP. | الحقل |
سلسلة |
| عدد التحويلات من نقطة الدخول إلى نقطة الدخول | عدد المرات التي تم فيها نقل مكالمة من EP إلى EP آخر. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| معرف خارجي | هذه إشارة إلى المكالمة في نظام خارجي. | الحقل |
سلسلة |
| عدد مرات إعادة محاولة رد الاتصال الفاشلة | عدد المرات التي فشلت فيها إعادة محاولة الاتصال. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| تعليق التغذية الراجعة | ملاحظات العملاء. | الحقل |
سلسلة |
| خيار استبيان الملاحظات | يشير إلى ما إذا كان العميل قد اختار التعليقات. | الحقل |
سلسلة |
| نوع الملاحظات | نوع الاستطلاع الذي اختاره العملاء (الاستطلاع المضمن أو الاستطلاع المؤجل). | الحقل |
سلسلة |
| معرف قائمة الانتظار النهائية | معرف قائمة الانتظار التي تم وضع المكالمة فيها في قائمة الانتظار في نظام Webex Contact Center. | الحقل |
سلسلة |
| اسم قائمة الانتظار النهائية | اسم قائمة الانتظار التي تم وضع المكالمة فيها في قائمة الانتظار في نظام Webex Contact Center. | الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام قائمة الانتظار النهائية | معرف قائمة الانتظار التي يتم فيها ترتيب المهمة. | الحقل |
سلسلة |
| معرف قائمة الانتظار الأولى | معرف قائمة الانتظار الأولى التي يتم فيها ترتيب المهمة. | الحقل |
سلسلة |
| اسم قائمة الانتظار الأولى | اسم أول قائمة انتظار متوقفة في نظام Webex Contact Center. | الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام قائمة الانتظار الأولى | معرف قائمة الانتظار الأولى التي يتم فيها ترتيب المهمة. | الحقل |
سلسلة |
| عدد المراقبة الكامل | عدد المكالمات التي تمت مراقبتها بالكامل. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| الاشتراك في الاستبيان العالمي للتعليقات | يشير إلى ما إذا كان العميل قد اختار المشاركة في (الاشتراك) أو عدم المشاركة في (إلغاء الاشتراك) في استطلاع ما بعد المكالمة. | الحقل |
سلسلة |
| لغة_عالمية | يشير إلى اللغة التي يستخدمها العميل في التدفق. القيمة الافتراضية هي en-us. |
الحقل |
سلسلة |
| اسم الصوت العالمي | يشير إلى اسم الإخراج المسجل المستخدم في التدفق. القيمة الافتراضية هي تلقائي. عندما تكون القيمة تلقائية، يختار dialogflow الاسم الصوتي للغة معينة. |
الحقل |
سلسلة |
| نوع المقبض | يوضح كيفية التعامل مع المكالمة: قصيرة أو مهجورة أو عادية. | الحقل |
سلسلة |
| لديه رد اتصال | يشير إلى ما إذا كان العميل قد طلب معاودة الاتصال. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| عدد مرات الانتظار | عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتعليق المتصل الوارد. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| مدة الانتظار | المدة الإجمالية التي تم خلالها تعليق المكالمة. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| نسخة واردة | نسخة الدردشة الكاملة أو نسخة البريد الإلكتروني الواردة. | الحقل |
سلسلة |
| هل تم بارجيد |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قد تمت مراقبتها. القيم المدعومة هي 0 و 1. 1 يشير إلى أنه تمت مراقبة المكالمة. |
الحقل |
عدد صحيح |
| هي الحملة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة عبارة عن مكالمة حملة. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| تم تدريبه | يشير إلى ما إذا كان الوكيل يتم تدريبه. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| هل يتم التعامل مع جهة الاتصال؟ | علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم التعامل مع جهة الاتصال من قبل
وكيل. القيم المدعومة هي 0 و 1. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| هي الجلسة الحالية | علامة تشير إلى ما إذا كانت الجلسة
جلسة نشطة. القيم المدعومة هي 0 و 1. تشير القيمة 1 إلى أن الجلسة نشطة. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| يتم التعامل معها من قبل الوكيل المفضل | يشير إلى ما إذا كان قد تم التعامل مع جهة الاتصال من قبل الوكيل المفضل. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| تتم مراقبتها | تشير العلامة إلى ما إذا كانت المكالمة قيد المراقبة. القيم المدعومة هي 0 و 1. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| يتم تقديمه | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قد عُرضت على أحد الوكلاء. القيم المدعومة هي 0 و 1. 1 يشير إلى أنه تم تقديم المكالمة إلى وكيل. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| هل هي ساعة خارجية؟ | علامة تشير إلى ما إذا كانت هذه جهة اتصال خارجية أم
لا. القيم المدعومة هي 0 و 1. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| تم تسجيله | علامة تشير إلى ما إذا كانت جهة الاتصال مسجلة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و 1. |
الحقل |
عدد صحيح |
| هل تم حذف التسجيل | علامة تشير إلى ما إذا كان التسجيل قد تم حذفه. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| ضمن مستوى الخدمة |
علامة تشير إلى ما إذا كانت المكالمة ضمن حد مستوى الخدمة. القيم المدعومة هي 0 و 1. يتم تكوين حد مستوى الخدمة لكل قائمة انتظار عند إنشاء قائمة انتظار أو تحريرها عبر وحدة التزويد في Management Portal, ضمن قسم الإعدادات المتقدمة في نافذة قائمة الانتظار. يتم اعتبار المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما تكون المكالمة متصلة بوكيل ضمن حد مستوى الخدمة المحدد لقائمة الانتظار هذه. في هذا السيناريو، يتم تعيين «داخل مستوى الخدمة» إلى 1. يتم اعتبار المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما تكون المكالمة متصلة بالوكيل مباشرة (تحويل مباشر) دون إيقافها في قائمة انتظار. في هذا السيناريو، يتم تعيين «داخل مستوى الخدمة» إلى 1. تعتبر المكالمة خارج مستوى الخدمة إذا كانت مدة قائمة الانتظار (بالإضافة إلى الرنين) أكبر من حد مستوى الخدمة المحدد لقائمة الانتظار هذه. في هذا السيناريو، يتم تعيين «داخل مستوى الخدمة» إلى 0. مكالمة الخدمة الذاتية (مكالمة لم تصل إلى أي قائمة انتظار) (بنوع الإنهاء = self_service أو قصيرة) سيتم أيضًا تعيين Is ضمن مستوى الخدمة إلى 0. يتم احتساب المكالمة ضمن مستوى الخدمة في قائمة الانتظار الأولى قبل اتصال المكالمة بوكيل أو التخلي عنها أو إرسالها لتجاوز السعة. تأخذ حسابات مستوى الخدمة لعمليات الاسترجاعات في الاعتبار الوقت المستغرق في قائمة الانتظار الأولية فقط، بدءًا من موضع المكالمة وحتى طلب رد الاتصال. يتم استبعاد وقت الانتظار التالي لرد الاتصال نفسه من هذه الحسابات. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| عدد عمليات الرد الصوتي التفاعلي | عدد المرات التي كانت فيها جهة الاتصال في حالة IVR. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| مدة الرد الصوتي التفاعلي | مقدار الوقت، بالدقائق، الذي كانت المكالمة خلاله في حالة IVR. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| العد المنتهي بنظام الرد الصوتي التفاعلي | عدد المرات التي تم فيها إنهاء الاتصال في حالة IVR. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| معرف البرنامج النصي IVR | سلسلة تحدد IVR. |
الحقل |
سلسلة |
| اسم البرنامج النصي IVR | اسم التدفق في قسم التحكم في المكالمات بتكوين إستراتيجية التوجيه. |
الحقل |
سلسلة |
| معرف علامة البرنامج النصي IVR | سلسلة تحدد علامة تدفق IVR. |
الحقل |
سلسلة |
| اسم علامة البرنامج النصي IVR |
اسم علامة التدفق في قسم التحكم في المكالمات بتكوين إستراتيجية التوجيه. |
الحقل |
سلسلة |
| ملخص الرد الصوتي التفاعلي |
ملخص لعدد جهات الاتصال في IVR. |
الحقل |
سلسلة |
|
حالة رد الاتصال الأخيرة |
حالة رد الاتصال - إما تمت معالجته بنجاح أو عدم معالجته. |
الحقل |
سلسلة |
| الاتصال بـ LCM | تفاصيل الاتصال بمدير القائمة والحملة (LCM). | الحقل |
سلسلة |
| اتجاه الاتصال الأخير | يشير إلى أحدث اتجاه للمكالمة (واردة أو صادرة). يتم ملء هذا الحقل فقط عندما يتم تحويل مكالمة صادرة إلى رقم اتصال نقطة الإدخال (EPDN)، مما يؤدي إلى تغيير اتجاه المكالمة. | الحقل | سلسلة |
| تعيين عدد جهات الاتصال يدويًا | يشير إلى عدد جهات الاتصال المعينة يدويًا للوكيل. | ||
|
المهارة المتطابقة |
مهارة الوكيل التي تطابق متطلبات المهارة لجلسة المكالمة. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل بالتنسيق التالي: skill_name1=skill_value1، skill_name2=skill_value2لا يمكن إضافة المهارة المتطابقة كمتغيرات في التصور. |
||
| عدد مراقبة المكالمات المتوسطة | عدد المكالمات التي بدأت مراقبتها في منتصف المكالمة. | ||
| الطابع الزمني لنهاية الشاشة |
الطابع الزمني الذي أنهى فيه المشرف المراقبة. |
||
| الاسم الكامل للشاشة |
اسم المشرف الذي يراقب المكالمة. |
||
| مدة المراقبة |
المدة بالمللي ثانية التي تتم مراقبة المكالمة من أجلها. |
||
| عدد أخطاء المراقبة |
عدد أحداث أخطاء المراقبة. |
||
| مراقبة عدد الانتظار |
يتم زيادة العدد في حالة حدث المراقبة. يتم زيادة هذا العدد عبر Callleg حتى يتم استلام حدث المراقبة غير المعلق . |
||
| مراقبة مدة الانتظار |
المدة بالمللي ثانية التي تكون فيها المكالمة معلقة أثناء المراقبة. |
||
| مراقبة URI |
URI للمشرف |
||
| حالة الشاشة |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قيد المراقبة. ويمكن أن تكون حالة جلسة الرصد واحدة مما يلي:
|
||
| الطابع الزمني للشاشة |
الطابع الزمني الذي بدأ فيه المشرف المراقبة. |
||
| نوع الشاشة |
نوع المراقبة. |
||
| مراقبة معرف المستخدم |
هوية المشرف الذي يراقب المكالمة. |
||
| مراقبة معرف نظام المستخدم |
هوية المشرف الذي يراقب المكالمة. |
||
| رؤية الشاشة |
يشير إلى ما إذا كانت جلسة المراقبة معروضة Management Portal على المستخدمين الآخرين. لمنع عرض جلسة المراقبة على المستخدمين الآخرين، حدد خانة الاختيار استخدام الوضع غير المرئي. Management Portal |
||
| اسم النشاط |
يعرض اسم النشاط مثل CVA وموجه التشغيل والقائمة وقائمة الانتظار. |
||
| عدد مرات إلغاء الاشتراك |
عدد جهات اتصال العملاء التي انسحبت من قائمة انتظار معينة في التاريخ المحدد. |
||
| نسخة صادرة | نسخة من البريد الإلكتروني الصادر. | ||
| النوع الصادر |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أم مكالمة صادرة. |
||
| عدد الاستشارات الخارجية |
عدد المرات التي تلقت فيها المكالمة أي نوع من الاستشارات ضمن تفاعل خارجي. |
||
| أوتديال كونسلت إيب كونت |
عدد المرات التي تمت فيها استشارة المكالمة إلى Entry Point ضمن تفاعل خارجي. |
||
| مدة الاستشارة الخارجية |
المدة بالمللي ثانية للتشاور مع EP-DN في حالة المكالمة الخارجية. |
||
| عدد CTQ الخارجي |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة إلى قائمة انتظار ضمن تفاعل خارجي . |
||
| عدد الفائض |
عدد المكالمات التي تم تجاوزها في قائمة الانتظار. |
||
| مدة الإيقاف المؤقت |
المدة الإجمالية، بالمللي ثانية، التي تم إيقاف تسجيل المكالمات فيها مؤقتًا أثناء المكالمة. |
||
|
اسم وكيل رد الاتصال الشخصي |
يحدد الوكيل المعين لرد الاتصال. | ||
| اسم الوكيل المفضل |
اسم الوكيل المفضل الذي قام بإعادة الاتصال بجهة الاتصال في قائمة الانتظار. |
||
| معرف نظام الوكيل المفضل |
سلسلة تحدد الوكيل المفضل. |
||
| معرف الوكيل السابق | سلسلة تحدد الوكيل. | ||
| اسم الوكيل السابق | اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء. | ||
|
معرف جلسة الوكيل السابقة |
سلسلة تحدد جلسة تسجيل دخول الوكيل. |
||
| معرف قائمة الانتظار السابقة | معرف قائمة الانتظار المرتبطة بالتفاعلات. | ||
| اسم قائمة الانتظار السابقة | اسم قائمة الانتظار المرتبطة بالتفاعلات. | ||
| تمت الإجابة على الأسئلة |
عدد الأسئلة التي تمت الإجابة عليها كجزء من استبيان IVR بعد المكالمة. |
||
| الأسئلة المقدمة |
إجمالي عدد الأسئلة التي تم نشرها للعميل كجزء من استبيان IVR بعد المكالمة. |
||
| عدد قوائم الانتظار | عدد قوائم الانتظار التي أدخلتها جهة الاتصال بالكامل. | ||
| مدة قائمة الانتظار | مقدار الوقت، بالثواني، الذي أمضته جهة اتصال في قائمة الانتظار. | ||
| عدد التحويلات من قائمة الانتظار إلى نقطة الإدخال | عدد المرات التي تم فيها نقل مكالمة من قائمة انتظار إلى EP. | ||
| عدد عمليات النقل من قائمة الانتظار إلى قائمة الانتظار | عدد المرات التي تم فيها نقل مكالمة من قائمة انتظار إلى قائمة انتظار أخرى. | ||
| الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي | الوقت الذي قامت فيه عملية الوقت الفعلي بتحديث السجل. | ||
|
السبب |
سبب إنهاء المكالمة. يمكن أن يكون السبب واحدًا مما
يلي:
|
||
| عدد التسجيلات |
عدد مرات تسجيل المكالمة. |
||
| تسجيل الطابع الزمني المحذوف | الوقت الذي تم فيه حذف التسجيل. | ||
| عدد أخطاء التسجيل |
عدد أحداث خطأ التسجيل. |
||
| معرف ملف التسجيل | معرف فريد لملف التسجيل. | ||
| حجم ملف التسجيل | يمثل حجم الملف المسجل. | ||
| موقع التسجيل |
موقع ملف سجل المحادثة. |
||
| المهارات المطلوبة | المهارة المطلوبة للوكيل لجلسة المكالمة. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل بالتنسيق التالي: skill_name1=skill_value1، skill_name2=skill_value2لا يمكن إضافة المهارات المطلوبة كمتغيرات في التصور. يوفر Analyzer الآن معلومات المهارات في الوقت الفعلي لجهات الاتصال المتوقفة والمهملة في قائمة الانتظار أيضًا، لكل من القنوات الصوتية والرقمية. |
||
| نوع التوجيه |
نوع التوجيه المستخدم لتوجيه جهات الاتصال إلى الوكيل. يمكن أن يكون نوع التوجيه SkillBased أو Longest Available. |
||
| تسلسل النشاط |
سلسلة تحتوي على تسلسل أنشطة التدفق التي مر بها التفاعل مفصولة بفاصلة. |
||
| اختصار في عدد الرد الصوتي التفاعلي |
يشير إلى ما إذا كان قد تم إنهاء المكالمة لفترة قصيرة في حالة IVR. تعتبر المكالمة قصيرة إذا تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة الذي تم تكوينه، والذي يتم حسابه من بداية المكالمة. |
||
| عدد المقاعد القصيرة في قائمة الانتظار |
يشير إلى ما إذا كان قد تم إنهاء المكالمة لفترة قصيرة أثناء وجودها في حالة إيقاف التشغيل. تعتبر المكالمة قصيرة إذا تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة الذي تم تكوينه، والذي يتم حسابه من بداية المكالمة. |
||
| عدد المراقبة الصامتة | عدد المرات التي تمت فيها مراقبة جهة الاتصال بصمت. | ||
| معرف الموقع | تم تعيين معرف لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
||
| اسم الموقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
||
| معرف نظام الموقع |
المعرّف الذي تم تعيينه لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
||
| مصدر رد الاتصال |
مصدر رد الاتصال. يمكن أن يكون مصدر رد الاتصال هو الويب أو الدردشة أو المكالمة المباشرة أو api أو IVR. |
||
| معرف فقاعة الاستريو | معرف السلسلة للنقطة التي تحتوي على تسجيل المكالمة في الاستريو. | ||
| نوع القناة الفرعية |
يحدد أصل الدردشة في بيانات Analyzer عند نشرها. يشير الويب إلى تفاعل الدردشة على الويب، ويشير الهاتف المحمول إلى تفاعل المراسلة عبر تطبيق الهاتف المحمول. |
||
| عدد قطع الاتصال المفاجئ |
يشير إلى ما إذا كان قد تم إنهاء المكالمة بقطع الاتصال المفاجئ. تعتبر المكالمة مفصولة فجأة إذا تم إنهاؤها ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ الذي تم تكوينه بعد الاتصال بوكيل (يبدأ المؤقت عند اتصال الوكيل) |
||
|
عدد المهام التي تم إيقافها مؤقتًا |
عدد أحداث الإيقاف المؤقت للمهام لجهة الاتصال. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
|
عدد المهام المستأنفة |
عدد أحداث استئناف المهام الناجحة لجهة الاتصال. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
|
المدة التراكمية للإيقاف المؤقت للمهمة |
المدة الإجمالية بالمللي ثانية لفترات الإيقاف المؤقت للمهام المكتملة. يتم استبعاد التوقفات النشطة. |
قم بالقياس |
طويل |
| معرف الفريق | تم تعيين معرف لفريق. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
||
| اسم الفريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | ||
| معرف نظام الفريق | ينتمي معرف الفريق الذي تعامل الوكيل مع جهة الاتصال
إليه. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
||
| معرف المستأجر |
تم تعيينه للمستأجر. |
||
| تم إنهاؤها بواسطة | يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن تكون نهاية
الإنهاء واحدة مما يلي:
|
||
| نوع الإنهاء | سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة. | الحقل |
سلسلة |
| إجمالي عدد المراقبة | عدد المرات التي تمت فيها مراقبة جهة الاتصال. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| إجمالي وقت CTQ خارج الساعة |
إجمالي المدة التي تم قضاؤها من الاستشارة إلى قائمة الانتظار ضمن تفاعل خارجي . |
قم بالقياس |
طويل |
| إجمالي مدة الرنين |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في حالة الرنين، أثناء الجلسة. |
قم بالقياس |
طويل |
| النسخ متاح |
يشير إلى ما إذا كان النسخ متاحًا (صحيح) أم غير متاح (فارغ). |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| نسخة مطلوبة |
علامة تشير إلى ما إذا كان العميل قد طلب نسخة الدردشة. القيم المدعومة هي 0 و 1. تشير القيمة 1 إلى أن العميل قد طلب نسخة الدردشة |
الحقل |
سلسلة |
| عدد التحويلات | زاد عدد المرات التي أجرى فيها الوكيل عملية نقل بعد الاستشارة لكل من وكلاء المصدر والوجهة. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| عدد أخطاء النقل |
عدد حالات فشل النقل. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| التحويل إلى عدد نقاط الدخول | عدد المكالمات المحولة من قبل الوكلاء إلى EP. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| نوع رد الاتصال |
نوع رد الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملًا أو scheduled_personal أو مجدودًا أو عبر الويب. |
الحقل |
سلسلة |
| ويسبر كوتش كونت |
يشير إلى عدد المرات التي يتم فيها بدء التدريب على الهمس أثناء المكالمة. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| مدة مدرب ويسبر |
المدة بمليون ثانية، بين بداية المدرب وانتهائه. |
قم بالقياس |
طويل |
| فشل مدرب ويسبر في العد |
عدد الأحداث الفاشلة للمدرب/المدرب. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| اسم رمز التلخيص | كود التجميع الذي قدمه الوكيل للتفاعل. | الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام كود التلخيص | سلسلة تحدد كود Wrapup. | الحقل |
سلسلة |
| مدة الاختتام | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد التعامل مع التفاعلات. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
مستودع أنشطة العملاء (CAR)
يتم وصف الحقول القياسية والمقاييس المجمعة في CAR في الأقسام التالية:
| اسم العمود | وصف | الحقل أو القياس |
نوع البيانات |
|---|---|---|---|
|
معرف الممثل |
معرف الممثل المرتبط بحدث المهمة. |
الحقل |
سلسلة |
|
اسم الممثل |
اسم الممثل المرتبط بحدث المهمة. |
الحقل |
سلسلة |
|
دور الممثل |
دور الممثل المرتبط بحدث المهمة. |
الحقل |
سلسلة |
| مدة النشاط |
مقدار الوقت بين بداية النشاط ونهاية النشاط. ملاحظة: لا يتم ملء هذه القيمة في الوقت الفعلي، بل يتم تسجيلها بعد الانتهاء من النشاط. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| الطابع الزمني لنهاية النشاط | الطابع الزمني الذي تم فيه إنهاء النشاط. | قم بالقياس |
طويل |
| اسم النشاط |
اسم النشاط الذي تم تنفيذه في التدفق. على سبيل المثال، قائمة الانتظار Contact_5G0 . |
الحقل |
سلسلة |
| نطاق النشاط | مقدار الوقت، بالثواني، الذي شارك فيه الوكيل في النشاط خلال الفترة الزمنية المحددة. | قم بالقياس |
طويل |
| الطابع الزمني لبدء النشاط | الطابع الزمني عند بدء النشاط. | قم بالقياس |
طويل |
| حالة النشاط | يمثل حالة النشاط. | الحقل |
سلسلة |
| نوع النشاط |
نوع النشاط الذي تم تنفيذه في التدفق. على سبيل المثال، الاتصال في قائمة الانتظار. |
الحقل |
سلسلة |
| نقطة نهاية الوكيل (DN) | نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى الوكيل من خلالها المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| معرف الوكيل | سلسلة تحدد الوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| تسجيل دخول الوكيل | اسم تسجيل الدخول الذي يقوم الوكيل بتسجيل الدخول إليهAgent Desktop. | الحقل |
سلسلة |
| اسم الوكيل | اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء والمحادثات ورسائل البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| معرف جلسة الوكيل | سلسلة تحدد بشكل فريد جلسة تسجيل دخول الوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام الوكيل | سلسلة تحدد الوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| ANI |
يتم تسليم أرقام ANI مع مكالمة. التعرف التلقائي على الرقم (ANI) هو خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقدم رقم هاتف المتصل مع المكالمة. لضمان بقاء الأرقام الأصلية متاحة للتحليل في التقارير، لا يتم تغيير ANI المعروض في التقارير إلى ANI المخصص من عقدة تعيين معرف المتصل. |
الحقل |
سلسلة |
| عدد المكالمات المتوقفة مؤقتًا |
عدد المرات التي كانت فيها المكالمة في حالة الإيقاف المؤقت. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| عدد المكالمات المستأنفة |
عدد المرات التي تم فيها استئناف المكالمة. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| وقت طلب معاودة الاتصال |
الوقت الذي اختار فيه العميل رد الاتصال. |
قم بالقياس |
طويل |
| معرف القناة |
معرف القناة الخاص بالوكيل المرتبط بجهة الاتصال. |
الحقل |
سلسلة |
| نوع القناة | نوع وسائط التفاعل، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو التواصل الاجتماعي أو الدردشة. بالنسبة إلى الدردشة عبر الويب ومراسلة تطبيقات الهاتف المحمول، تكون هذه القيمة هي الدردشة. | الحقل |
سلسلة |
| معرف جهة اتصال الطفل |
معرف المكالمة في حالة استشارة EP-DN. |
الحقل |
سلسلة |
| نوع الاتصال بالأطفال |
نوع المكالمة في حالة استشارة EP-DN. |
الحقل |
سلسلة |
| استشر معرف نقطة الدخول |
معرف نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN. |
الحقل |
سلسلة |
| استشر اسم نقطة الإدخال |
اسم نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN. |
الحقل |
سلسلة |
| استشر معرف نظام EntryPoint |
معرف نظام نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN. |
الحقل |
سلسلة |
| نوع تعيين جهة الاتصال |
يشير إلى نوع تعيين جهة الاتصال. فيما يلي القيم المحتملة:
|
الحقل |
سلسلة |
| معرف جلسة الاتصال | سلسلة فريدة تحدد جلسة الاتصال. | الحقل |
سلسلة |
| عنوان البريد الإلكتروني للعميل | عنوان البريد الإلكتروني للعميل. | الحقل |
سلسلة |
| اسم العميل | اسم العميل. | الحقل |
سلسلة |
| معرف قائمة انتظار الوجهة |
معرف قائمة الانتظار التي تم نقل المكالمة إليها. |
الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام الوجهة |
معرف نظام قائمة الانتظار الذي تم نقل المكالمة إليه. |
الحقل |
سلسلة |
| DNIS |
يتم تسليم أرقام DNIS مع المكالمة. خدمة تحديد الأرقام التي تم الاتصال بها (DNIS) هي خدمة تقدمها شركة الهاتف لتسليم سلسلة رقمية تشير إلى الرقم الذي اتصل منه المتصل، إلى جانب المكالمة. |
الحقل |
سلسلة |
| قائمة البريد الإلكتروني لـ BCC |
قائمة BCC للبريد الإلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| نص البريد الإلكتروني |
نص البريد الإلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| قائمة CC بالبريد الإلكتروني |
قائمة CC للبريد الإلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| محتوى البريد الإلكتروني |
محتوى البريد الإلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| نوع محتوى البريد الإلكتروني |
نوع محتوى البريد الإلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| تاريخ البريد الإلكتروني |
التاريخ الذي تم فيه استلام البريد الإلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| ترتيب البريد الإلكتروني |
يشير إلى أن رسالة البريد الإلكتروني لا تتطلب الاحتفاظ بها أو يتم الاحتفاظ بها للمدة التي يحتاجها المستخدم، ولكن يمكن حذفها في أي وقت. |
الحقل |
سلسلة |
| رسالة البريد الإلكتروني الكاملة |
رسالة كاملة من البريد الإلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| أرسل ردًا إلى |
قم بالرد على مرسل البريد الإلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| تم حذف رسالة البريد الإلكتروني |
رسالة البريد الإلكتروني التي تم حذفها. |
الحقل |
سلسلة |
| معرف رسالة البريد الإلكتروني |
سلسلة فريدة تحدد رسالة البريد الإلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| بيانات التعريف بالبريد الإلكتروني |
معلومات إضافية مرفقة برسالة بريد إلكتروني تحتوي على تفاصيل حول الرسالة وإرسالها. |
الحقل |
سلسلة |
| مرجع البريد الإلكتروني |
مرجع البريد الإلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| نص الرد على البريد الإلكتروني |
نص الرد على بريد إلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| محتوى الرد عبر البريد الإلكتروني |
نوع محتوى الرد على بريد إلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| الرد عبر البريد الإلكتروني إلى |
قم بالرد على مرسل البريد الإلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| علامة البريد الإلكتروني المرسلة |
علامة تشير إلى ما إذا كان البريد الإلكتروني قد تم إرساله أم لا. |
الحقل |
سلسلة |
| موضوع البريد الإلكتروني |
موضوع البريد الإلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| إرسال بريد إلكتروني إلى القائمة |
قائمة مستلمي البريد الإلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| معرف نقطة الدخول | المعرف المعين لنقطة إدخال (EP). | الحقل |
سلسلة |
| اسم نقطة الإدخال | اسم EP، وهو مكان الهبوط لمكالمات العملاء على نظام Webex Contact Center. يمكن ربط رقم واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو أرقام الاتصال برقم EP معين. يتم إجراء علاج مكالمة IVR أثناء وجود المكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة الانتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام نقطة الدخول | المعرّف الذي تم تعيينه لـ EP. | الحقل |
سلسلة |
| عدد مرات إعادة محاولة رد الاتصال الفاشلة |
عدد المرات التي فشلت فيها إعادة محاولة الاتصال. |
الحقل |
سلسلة |
| هو النشاط الحالي | علامة تشير إلى ما إذا كان النشاط نشاطًا حاليًا أم لا، وأن هذا النشاط لم ينته بعد. القيم المدعومة هي 0 و 1. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| هل هي ساعة خارجية؟ | علامة تشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية. القيم المدعومة هي 0 و 1. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| معرف البرنامج النصي IVR |
سلسلة تعرّف IVR. |
الحقل |
سلسلة |
| اسم البرنامج النصي IVR | اسم التدفق في قسم التحكم في المكالمات بتكوين إستراتيجية التوجيه. | الحقل |
سلسلة |
| معرف علامة البرنامج النصي IVR |
سلسلة تحدد علامة IVR. |
الحقل |
سلسلة |
| اسم علامة البرنامج النصي IVR |
اسم علامة التدفق في قسم التحكم في المكالمات بتكوين إستراتيجية التوجيه. |
الحقل |
سلسلة |
|
المهارات المتطابقة |
مهارة الوكيل التي تطابق متطلبات المهارة لجلسة المكالمة. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل بالتنسيق التالي: skill_name1=skill_value1، skill_name2=skill_value2لا يمكن إضافة المهارة المتطابقة كمتغيرات في التصور. |
الحقل |
سلسلة |
| الولاية التالية | إذا لم يكن هذا نشاطًا حاليًا، فسيعرض هذا الحقل حالة النشاط التالي. | الحقل |
سلسلة |
|
حد مهلة الإيقاف المؤقت بالثواني |
حد مهلة الإيقاف المؤقت للمهمة المكوّنة بالثواني. |
الحقل |
عدد صحيح |
| مدة الإيقاف المؤقت |
مقدار الوقت بالألف ثانية، الذي كانت المكالمة خلاله في حالة الإيقاف المؤقت. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
|
اسم وكيل رد الاتصال الشخصي |
يحدد الوكيل المعين لرد الاتصال. | الحقل | سلسلة |
| اسم الوكيل المفضل |
اسم الوكيل المفضل. |
الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام الوكيل المفضل |
سلسلة تحدد الوكيل المفضل. |
الحقل |
سلسلة |
| معرف الوكيل السابق |
سلسلة تحدد الوكيل. |
الحقل |
سلسلة |
| اسم الوكيل السابق |
اسم الوكيل الذي يرد على مكالمات العملاء. |
الحقل |
سلسلة |
| معرف جلسة الوكيل السابقة |
سلسلة تحدد جلسة الوكيل. |
الحقل |
سلسلة |
| معرف القناة السابق |
معرف القناة السابقة. |
الحقل |
سلسلة |
| معرف قائمة الانتظار السابقة |
معرف قائمة الانتظار السابقة. |
الحقل |
سلسلة |
| اسم قائمة الانتظار السابقة |
اسم قائمة الانتظار السابقة. |
الحقل |
سلسلة |
| الولاية السابقة | يعرض هذا الحقل حالة النشاط السابق. | الحقل |
سلسلة |
| معرف قائمة الانتظار | المعرّف الذي تم تعيينه لقائمة الانتظار. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
الحقل |
سلسلة |
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار، وهي مكان احتجاز المكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل الوكيل. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة الانتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام قائمة الانتظار |
المعرّف الذي تم تعيينه لقائمة انتظار يتم عرض قيمة الحقل كـ N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
الحقل |
سلسلة |
| الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي | الوقت الذي قامت فيه عملية الوقت الفعلي بتحديث السجل. | قم بالقياس |
طويل |
| سجل معرف فريد | سلسلة فريدة تحدد سجل النشاط هذا. | الحقل |
سلسلة |
| المهارات المطلوبة | المهارة المطلوبة للوكيل لجلسة المكالمة. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل بالتنسيق التالي: skill_name1=skill_value1، skill_name2=skill_value2لا يمكن إضافة المهارات المطلوبة كمتغيرات في التصور. يوفر Analyzer الآن معلومات المهارات في الوقت الفعلي لجهات الاتصال المتوقفة والمهملة في قائمة الانتظار أيضًا، لكل من القنوات الصوتية والرقمية. |
الحقل |
سلسلة |
| نوع التوجيه |
نوع التوجيه المستخدم لتوجيه جهات الاتصال إلى الوكيل. يمكن أن يكون نوع التوجيه SkillBased أو Longest Available. |
الحقل |
سلسلة |
| نقطة نهاية العامل الثاني (DN) | يمثل هذا الحقل الرقم الذي تم الاتصال به للوكيل الثاني المشارك في الاستشارة أو النقل الأعمى. يمكن أن يكون امتدادًا داخليًا مكونًا من رقم N أو رقم هاتف بتنسيق E.164 أو رقم دليل وكيل آخر/ثاني (DN). | الحقل |
سلسلة |
| معرف الوكيل الثاني | هذا الحقل هو معرف الوكيل الثاني، على سبيل المثال في حالة التحويلات. | الحقل |
سلسلة |
| اسم الوكيل الثاني | هذا الحقل هو اسم الوكيل الثاني، على سبيل المثال في حالة التحويلات. | الحقل |
سلسلة |
| معرف جلسة الوكيل الثاني | هذا هو معرف جلسة الوكيل للوكيل الثاني، على سبيل المثال في حالة التحويلات. | الحقل |
سلسلة |
| معرف القناة الثانية | هذا الحقل هو معرف القناة للعامل الثاني، على سبيل المثال في حالة عمليات النقل. | الحقل |
سلسلة |
| معرف الفريق الثاني | يعرض هذا الحقل اسم الفريق الثاني. | الحقل |
سلسلة |
| اسم الفريق الثاني | يعرض هذا الحقل معرف الفريق الثاني. | الحقل |
سلسلة |
| معرف الموقع | المعرّف الذي تم تعيينه لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
الحقل |
سلسلة |
| اسم الموقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام الموقع |
المعرّف الذي تم تعيينه لموقع مركز الاتصال. يتم عرض قيمة الحقل كـ N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
الحقل |
سلسلة |
| ملف تعريف المهارة | اسم ملف تعريف المهارات المرتبط بالوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| مصدر رد الاتصال |
مصدر رد الاتصال. يمكن أن يكون مصدر رد الاتصال هو الويب أو الدردشة أو المكالمة المباشرة أو api أو IVR. |
الحقل |
سلسلة |
| نوع القناة الفرعية |
يحدد أصل الدردشة في بيانات Analyzer عند نشرها. يشير الويب إلى تفاعل الدردشة على الويب، ويشير الهاتف المحمول إلى تفاعل المراسلة عبر تطبيق الهاتف المحمول. |
الحقل |
سلسلة |
| معرف الفريق | المعرّف الذي تم تعيينه للفريق. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
الحقل |
سلسلة |
| اسم الفريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام الفريق |
المعرّف الذي تم تعيينه للفريق. يتم عرض قيمة الحقل كـ N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
الحقل |
سلسلة |
| معرف المستأجر |
معرف مخصص للمستأجر. |
الحقل |
سلسلة |
| سبب الإنهاء |
سبب إنهاء الاتصال. يمكن أن يكون السبب واحدًا مما يلي:
|
الحقل |
سلسلة |
|
تم التحويل إلى قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار التي تم نقل المكالمة إليها. هذا الحقل غير مستخدم حاليًا. |
الحقل |
سلسلة |
|
نوع النقل |
نوع النقل مثل التحويل الأعمى والتحويل الاستشاري. |
الحقل |
سلسلة |
|
نوع رد الاتصال |
نوع رد الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملًا أو مجدولًا أو scheduled_personal أو عبر الويب. |
الحقل |
سلسلة |
| اسم رمز التلخيص | رمز Wrapup الذي قدمه الوكيل للتفاعل. | الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام كود التلخيص | سلسلة تحدد كود Wrapup. | الحقل |
سلسلة |
حقول ومقاييس ASR و AAR القياسية
مستودع جلسة العامل (ASR)
يتم وصف الحقول القياسية المجمعة في ASR في الجدول التالي:
حقل العد غير المتصل غير مستخدم حاليًا ولا يتم ملؤه في ASR.
عند إضافة عوامل تصفية لمهارات الوكيل في تقرير ASR، تظهر فقط تعريفات مهارات الوكيل التي تحتوي على بيانات مرتبطة خلال الأشهر الثلاثة الماضية في قائمة عوامل التصفية. لا يتم عرض أي تعريفات لمهارات الوكيل بدون نشاط البيانات خلال هذه الفترة. هذا هو سلوك النظام المتوقع. إذا كنت لا ترى مهارة وكيل محددة، فمن المحتمل أنها لم يتم استخدامها أو تسجيلها في الأشهر الثلاثة الماضية.
ينظم تقرير جلسة الوكيل اليومية (ASR) حسب الفاصل الزمني النتائج حسب نشاط معرف جلسة الوكيل. لإعداد التقارير بفواصل زمنية مدتها 15 دقيقة أو 30 دقيقة أو ساعة واحدة، استخدم تقرير سجل جلسة العميل (CSR).
|
اسم العمود |
وصف |
الحقل أو قم بالقياس |
نوع البيانات |
|---|---|---|---|
| نطاق النشاط |
مقدار الوقت بالثواني الذي شارك فيه الوكيل في النشاط خلال الفاصل الزمني المحدد. | قم بالقياس | طويل |
| معرف قناة الوكيل |
المعرّف الذي تم تعيينه لقناة الوسائط التي تم تسجيل دخول الوكيل إليها. | الحقل | سلسلة |
| نقطة نهاية الوكيل (DN) |
نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى الوكيل من خلالها المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. | الحقل | سلسلة |
| معرف الوكيل | سلسلة تحدد الوكيل. | الحقل | سلسلة |
| تسجيل دخول الوكيل | اسم تسجيل الدخول الذي يقوم الوكيل باستخدامه بتسجيل الدخول إلىAgent Desktop. | الحقل | سلسلة |
| اسم الوكيل | اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. | الحقل | سلسلة |
| معرف جلسة الوكيل | سلسلة تحدد جلسة تسجيل دخول الوكيل. | الحقل | سلسلة |
| مهارات الوكيل |
مهارة الوكيل، مثل إتقان اللغة أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها لملف تعريف المهارات المقابل، بالتنسيق:skill_name1=skill_value1,skill_name2=skill_value2 | الحقل | كائن |
| معرف نظام الوكيل | سلسلة تحدد الوكيل. | الحقل | سلسلة |
| عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل | عدد المرات التي قام فيها الوكيل بنقل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد طلبات نقل الوكيل إلى قائمة الانتظار | عدد المرات التي طلب فيها الوكيل النقل إلى قائمة الانتظار (واردة فقط). | قم بالقياس | عدد صحيح |
| العدد المتاح | عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى الحالة المتاحة. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد التحويلات العمياء | عدد المرات التي نقل فيها الوكيل دون استشارة أولاً. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد مرات معاودة الاتصال | عدد عمليات الاسترجاعات التي تم إجراؤها. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| معرف القناة | معرف القناة لنوع القناة مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. | الحقل | سلسلة |
| نوع القناة | نوع وسائط التفاعل، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو التواصل الاجتماعي أو الدردشة. بالنسبة إلى الدردشة عبر الويب ومراسلة تطبيقات الهاتف المحمول، تكون هذه القيمة هي الدردشة. | الحقل | سلسلة |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أنشأ فيها الوكيل مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر (واردة فقط). | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد التحويلات الخاصة بالمؤتمر | عدد المرات التي يتلقى فيها وكيل الوجهة، أثناء وجوده في المؤتمر، نقل المؤتمر بنجاح عند خروج المالك الأساسي من المؤتمر (وارد فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري إلى جانب العميل في نفس المكالمة. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد عمليات نقل المؤتمرات | عدد المرات التي يقوم فيها الوكيل، وهو المخارج الأساسية من المؤتمر، بنقل المؤتمر إلى وكيل آخر (وارد فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري إلى جانب العميل في نفس المكالمة. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| العد المتصل | عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة الاتصال، أي التحدث إلى العميل، خلال هذه الجلسة (واردة فقط). | قم بالقياس | عدد صحيح |
| استشر عدد الإجابات | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة (مكالمات واردة). | قم بالقياس | عدد صحيح |
| استشر مدة الإجابة | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة (للمكالمات الواردة). | قم بالقياس | طويل |
| استشر الكونت | عدد المرات التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر (وارد فقط). | قم بالقياس | عدد صحيح |
| استشر عدد الطلبات |
عدد طلبات الاستشارة التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. يزداد العدد بعد أن يبدأ الوكيل الاستشاري المكالمة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| استشر عدد الإجابات عند نقطة الإدخال | عدد المكالمات التي تم الرد عليها إلى EP-DN لإجراء مكالمة. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| استشر المدة التي تمت الإجابة عليها من EntryPoint | مقدار الوقت بالألف ثانية، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات التحويل من وكيل. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الواردة. | قم بالقياس | طويل |
| استشر عدد طلبات نقطة الدخول | عدد طلبات Consult-to-EP التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. يزداد العدد بعد أن يبدأ الوكيل الاستشاري المكالمة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكلاء الاستشاريين. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| استشر العدد المطلوب لنقطة الدخول | عدد طلبات Consult-to-EP التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الخارجية. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| استشر المدة المطلوبة لنقطة الدخول | يشير إلى كل من الطلب ووقت التحدث، وبشكل أساسي المدة الكاملة من نقطة تقديم الطلب إلى نقطة انتهاء مكالمة الاستشارة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري للمكالمات الواردة. | قم بالقياس | طويل |
| استشر عدد التحويلات | عدد المرات التي تلقى فيها وكيل الوجهة، أثناء الاستشارة، مكالمة محولة من وكيل آخر (واردة فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال تحويل المكالمة. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| استشر عدد عمليات النقل | عدد المرات التي قام فيها الوكيل، أثناء الاستشارة، بتحويل المكالمة إلى وكيل آخر (واردة فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال تحويل المكالمات بنجاح. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد التحويلات الخاصة بالمؤتمر |
عدد المرات التي يتلقى فيها وكيل الوجهة، أثناء وجوده في المؤتمر، نقل المؤتمر بنجاح عند خروج المالك الأساسي من المؤتمر (بما في ذلك المكالمات الواردة والصادرة). | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد إجابات CTQ | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب تحويل المكالمة إلى قائمة الانتظار (المكالمات الواردة). | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد CTQ | عدد الاستشارات التي تم تحويلها إلى قائمة الانتظار في الجلسة. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد طلبات CTQ | عدد طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. يزداد العدد بعد أن يبدأ الوكيل الاستشاري المكالمة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكلاء الاستشاريين. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| الحالة الحالية | الحالة الحالية للوكيل. | الحقل | سلسلة |
| العد غير المتصل | عدد المكالمات التي تم الرد عليها (أي المتصلة بوكيل أو التي تم توزيعها وقبولها من قبل موقع الوجهة)، ولكن تم قطع اتصالها فورًا ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المقدم للمؤسسة. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد مكالمات التعليق غير المتصلة | عدد المكالمات التي تم قطع اتصالها أثناء الانتظار أثناء جلسة الوكيل. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها | عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها من خلال نوع القناة كبريد إلكتروني. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد عمليات تغليف البريد الإلكتروني | عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة اختتام البريد الإلكتروني. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| الطابع الزمني للتحديث التاريخي | الوقت الذي قامت فيه العملية التاريخية بتحديث السجل. | قم بالقياس | طويل |
| عدد مرات الانتظار | عدد المرات التي تم فيها تعليق المكالمات (الواردة). | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة الخمول. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| هي الجلسة الحالية |
علامة تشير إلى ما إذا كانت الجلسة نشطة. القيم المدعومة هي 0 و 1. تشير القيمة 1 إلى أن الجلسة نشطة. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| الطابع الزمني لتسجيل الدخول | الوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. | قم بالقياس | طويل |
| الطابع الزمني لتسجيل الخروج | الوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الخروج. | قم بالقياس | طويل |
| تعيين عدد جهات الاتصال يدويًا | يشير إلى عدد جهات الاتصال المعينة يدويًا للوكيل. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة |
نوع ملف التعريف المدمج الذي تم تكوينه للعامل. أنواع ملفات التعريف المختلطة هي المخلوطة والمختلطة في الوقت الفعلي والحصرية. | الحقل | سلسلة |
| عدد حالات عدم الرد | عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد التحويلات من وكيل خارجي إلى وكيل | عدد المرات التي نقل فيها الوكيل إلى وكيل آخر (الاتصال الخارجي فقط). | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد طلبات نقل الوكيل الخارجي إلى قائمة الانتظار | عدد المرات التي طلب فيها الوكيل النقل إلى قائمة الانتظار (الاتصال الخارجي فقط). | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد التحويلات الخارجية للمكفوفين | عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة دون استشارة أولاً أثناء إجراء مكالمة خارجية. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد المؤتمرات الخارجية | عدد المرات التي أنشأ فيها الوكيل مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر أثناء إجراء مكالمة خارجية. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد الانتقالات خارج المؤتمر | عدد المرات التي يتلقى فيها وكيل الوجهة، أثناء المؤتمر، تحويل المؤتمر بنجاح عند خروج المالك الأساسي من المؤتمر (الاتصال الخارجي فقط). لا تتم زيادة هذا المقياس إلا بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري إلى جانب العميل في نفس المكالمة. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد مرات النقل خارج المؤتمر | عدد المرات التي يخرج فيها الوكيل الرئيسي من المؤتمر، ويتم نقل المؤتمر إلى وكيل آخر (الاتصال الخارجي فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال تحويل المكالمة. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| العد الخارجي المتصل | عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة الاتصال أثناء إجراء مكالمة خارجية. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد إجابات الاستشارة الخارجية | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة (مكالمات خارجية). | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد الاستشارات الخارجية | عدد المرات التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر (الاتصال الخارجي فقط). | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد التحويلات الخارجية للاستشارة | عدد المرات التي تلقى فيها وكيل الوجهة، أثناء الاستشارة، مكالمة محولة من وكيل آخر (الاتصال الخارجي فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال تحويل المكالمة. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد مرات نقل المكالمات الخارجية | عدد المرات التي قام فيها الوكيل، أثناء الاستشارة، بتحويل المكالمة إلى وكيل آخر (الاتصال الخارجي فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال تحويل المكالمة. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد طلبات الاستشارة الخارجية | عدد طلبات الاستشارة التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. يزداد العدد بعد أن يبدأ الوكيل الاستشاري المكالمة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| استشارة خارجية لمعرفة عدد نقاط الدخول التي تمت الإجابة عليها | عدد المكالمات التي تم الرد عليها لـ Outdial Consult To EntryPoint. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| مدة الرد على الاستشارة الخارجية لنقطة الدخول | مقدار الوقت بالألف ثانية، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات التحويل من وكيل. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الخارجية. | قم بالقياس | طويل |
| استشارة خارجية لنقطة الدخول (العدد المطلوب) | عدد طلبات Consult-to-EP التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الخارجية. يزداد العدد بعد أن يبدأ الوكيل الاستشاري المكالمة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكلاء الاستشاريين. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| استشارة خارجية لنقطة الدخول (المدة المطلوبة) | يشير إلى كل من الطلب ووقت التحدث، وبشكل أساسي المدة الكاملة من نقطة تقديم الطلب إلى نقطة انتهاء مكالمة الاستشارة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكلاء الاستشاريين للمكالمات الخارجية. | قم بالقياس | طويل |
| عدد التحويلات الخارجية | عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة خارجية بعد الاستشارة. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد الساعات الخارجية | عدد المكالمات التي أجراها الوكيل (تم الاتصال بها) خلال هذه الجلسة. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد إجابات CTQ الخارجية | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب تحويل المكالمة إلى قائمة الانتظار أثناء التعامل مع مكالمة خارجية. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد طلبات CTQ الخارجية | عدد طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الخارجية. يزداد العدد بعد أن يبدأ الوكيل الاستشاري المكالمة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكلاء الاستشاريين. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد مرات الانتظار الخارجية | عدد المرات التي تم فيها تعليق المكالمات (الاتصال الخارجي). | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد مرات عدم الاستجابة للطلب الخارجي | عدد المرات التي تعذر فيها توصيل جهة الاتصال بالوكيل أثناء تقديم طلب خارجي. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد الرنين الخارجي | عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة Outdial Reserved، وهي حالة تشير إلى أن الوكيل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة ليست متصلة بعد. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد التحويلات الخارجية | عدد المكالمات الخارجية التي قام الوكيل بتحويلها خلال هذه الجلسة. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد الأغلفة الخارجية | عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى حالة الاختتام بعد مكالمة خارجية. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي | الوقت الذي قامت فيه العملية في الوقت الفعلي بتحديث السجل. | قم بالقياس | طويل |
| السبب |
سبب تسجيل خروج الوكيل. يمكن أن يكون سبب تسجيل الخروج واحدًا مما يلي:
| الحقل | سلسلة |
| عدد الحجوزات | بالنسبة لمكالمات الحملات الصادرة، يمثل هذا المقياس إجمالي عدد محاولات الاتصال التي تتضمن حجز الوكيل لتلك المكالمات. وهو يتتبع عدد مكالمات الحجز التي تم إجراؤها للوكلاء لإعدادهم لجهات اتصال العملاء الصادرة القادمة، مما يعكس المحاولات المبذولة لربط الوكلاء بمكالمات الحملة قبل توصيل مكالمة العميل الفعلية. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد الرنين | عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة رنين في هذه الجلسة (واردة فقط). | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد الجلسات | عدد جلسات الوكيل. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| معرف الموقع |
المعرّف الذي تم تعيينه لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. | الحقل | سلسلة |
| اسم الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. | الحقل | سلسلة |
| معرف نظام الموقع |
المعرّف الذي تم تعيينه لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. | الحقل | سلسلة |
| ملف تعريف المهارة | اسم ملف تعريف المهارات المرتبط بالوكيل. | الحقل | سلسلة |
| نوع القناة الفرعية |
يحدد أصل الدردشة في بيانات Analyzer عند نشرها. يشير الويب إلى تفاعل الدردشة على الويب، ويشير الهاتف المحمول إلى تفاعل المراسلة عبر تطبيق الهاتف المحمول. | الحقل |
سلسلة |
|
عدد المهام التي تم إيقافها مؤقتًا |
عدد أحداث الإيقاف المؤقت للمهام لقناة جلسة الوكيل. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
|
دليل المهام: عدد السير الذاتية |
عدد أحداث استئناف المهام اليدوية لقناة جلسة الوكيل. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| معرف الفريق | المعرّف الذي تم تعيينه للفريق. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| اسم الفريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام الفريق | المعرّف الذي تم تعيينه للفريق. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. | الحقل |
سلسلة |
|
معرف المستأجر |
معرف التعريف الفريد للمستأجر. | الحقل |
سلسلة |
| إجمالي المدة المتاحة |
إجمالي الوقت بالميلي ثانية، الذي أمضاه الوكيل في الحالة المتاحة. | قم بالقياس |
طويل |
| إجمالي مدة المؤتمر |
مقدار الوقت بالمللي ثانية، الذي يقضيه الوكيل في مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر (وارد فقط). | قم بالقياس |
طويل |
| إجمالي مدة الاتصال |
مقدار الوقت بالميلي ثانية، الذي يقضيه الوكيل في حالة الاتصال، أي التحدث إلى العميل، خلال هذه الجلسة (الواردة فقط). | قم بالقياس |
طويل |
| إجمالي مدة الإجابة على الاستشارة |
مقدار الوقت بالمللي ثانية، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الواردة. | قم بالقياس |
طويل |
| إجمالي مدة الاستشارة |
مقدار الوقت بالميلي ثانية، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة أو تقديمها (للمكالمات الواردة). | قم بالقياس |
طويل |
| إجمالي مدة طلب الاستشارة |
الوقت (بالمللي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة طلب استشارة للمكالمات الواردة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكلاء الاستشاريين. | قم بالقياس |
طويل |
| إجمالي مدة إجابة CTQ |
مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل بمليون ثانية في الرد على طلبات تحويل المكالمة إلى قائمة الانتظار من الوكيل. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الواردة. | قم بالقياس |
طويل |
| إجمالي مدة CTQ |
إجمالي المدة بالمليون ثانية، التي يتم إنفاقها على الاستشارة في قائمة الانتظار داخل التفاعل. | قم بالقياس |
طويل |
| إجمالي مدة طلب CTQ |
يشير إلى إجمالي الوقت (بالمللي ثانية) الذي أمضاه الوكيل في مرحلة طلب تحويل المكالمة إلى قائمة الانتظار (CTQ)، والذي تراكم عبر جميع هذه الطلبات. وهي تلتقط المدة من بداية طلب الاستشارة إلى النقطة التي يتم الرد عليها من قبل الوكيل من خلال قائمة الانتظار للمكالمات الواردة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكلاء الاستشاريين. | قم بالقياس |
طويل |
| إجمالي مدة الحجز |
مقدار الوقت بالمللي ثانية، الذي يتم إنفاقه في الانتظار (الوارد). | قم بالقياس |
طويل |
| إجمالي مدة الخمول |
مقدار الوقت بالمللي ثانية، الذي يقضيه الوكيل في حالة الخمول. | قم بالقياس |
طويل |
| إجمالي المدة التي لم يتم الرد عليها |
مقدار الوقت بالمللي ثانية، الذي يقضيه الوكيل في حالة عدم الاستجابة (الواردة). | قم بالقياس |
طويل |
| إجمالي مدة المؤتمر الخارجي |
مقدار الوقت بالمللي ثانية، الذي يقضيه الوكيل في مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر أثناء إجراء مكالمة خارجية. | قم بالقياس |
طويل |
| إجمالي مدة الاتصال الخارجي |
مقدار الوقت بالمللي ثانية، الذي يقضيه الوكيل في حالة الاتصال أثناء إجراء مكالمة خارجية. | قم بالقياس |
طويل |
| إجمالي مدة الإجابة على الاستشارة الخارجية |
مقدار الوقت بالمللي ثانية، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكيل الذي تمت استشارته للمكالمات الخارجية. | قم بالقياس |
طويل |
| إجمالي مدة الاستشارة الخارجية |
مقدار الوقت بالميلي ثانية، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة أو تقديمها (للمكالمات الخارجية). | قم بالقياس |
طويل |
| إجمالي مدة طلب الاستشارة الخارجية |
الوقت (بالمللي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة طلب استشارة للمكالمات الخارجية. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكلاء الاستشاريين. | قم بالقياس |
طويل |
| إجمالي مدة إجابة CTQ الخارجية |
مقدار الوقت بالألف ثانية، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات تحويل المكالمة إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الخارجية. | قم بالقياس |
طويل |
| إجمالي مدة طلب CTQ خارج الساعة |
إجمالي الوقت (بالمللي ثانية) الذي أمضاه الوكيل في مرحلة طلب تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار (CTQ)، المتراكم عبر جميع هذه الطلبات. وهي تسجل المدة من بداية طلب الاستشارة إلى النقطة التي يتم الرد عليها من قبل الوكيل من خلال قائمة الانتظار للمكالمات الخارجية. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكلاء الاستشاريين. | قم بالقياس |
طويل |
| إجمالي مدة التثبيت الخارجي |
المدة بالمليون ثانية، التي تم تعليق المكالمات الخاصة بها بعد مكالمة خارجية. | قم بالقياس |
طويل |
| إجمالي مدة الاتصال الخارجي التي لم يتم الرد عليها |
مقدار الوقت بالمللي ثانية، الذي يقضيه الوكيل في حالة عدم الاستجابة بعد مكالمة خارجية. | قم بالقياس |
طويل |
| إجمالي مدة الرنين الخارجي |
المدة بالمللي ثانية، كان الوكيل في حالة Outdial Reserved، وهي حالة تشير إلى أن الوكيل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة ليست متصلة بعد. | قم بالقياس |
طويل |
| إجمالي مدة الاختتام الخارجي |
مقدار الوقت بالمللي ثانية، الذي يقضيه الوكلاء في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | قم بالقياس |
طويل |
| إجمالي مدة الرنين |
مقدار الوقت بالمللي ثانية، الذي يقضيه الوكيل في حالة الرنين، أثناء الجلسة (الواردة فقط). | قم بالقياس |
طويل |
| إجمالي مدة الاختتام |
مقدار الوقت بالمللي ثانية، كان الوكيل في حالة الإنهاء بعد المكالمة (واردة فقط). | قم بالقياس |
طويل |
|
عدد التحويلات |
عدد المرات التي شارك فيها الوكيل في عمليات النقل داخل الاستشارة أو المؤتمر. ينطبق هذا المقياس على كل من وكلاء المصدر والوجهة. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| عدد عمليات التلخيص | عدد الوكلاء في حالة الاختتام بعد المكالمة. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
مستودع نشاط الوكيل (AAR)
يتم وصف الحقول القياسية المجمعة في AAR في الجدول التالي:
يحدث الحدث المتصل المرتبط بالوكيل عندما يبدأ الوكيل في التفاعل مع العميل كنقطة اتصال أساسية.
| اسم العمود | وصف | الحقل أو القياس |
نوع البيانات |
|---|---|---|---|
| عدد الأنشطة | عدد الأنشطة. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| مدة النشاط | مقدار الوقت بين بدء نشاط الوكيل ووقت انتهاء
نشاط الوكيل. ملاحظة: لا يتم ملء هذه القيمة في الوقت الفعلي، يتم تسجيلها بعد الانتهاء من النشاط. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| الطابع الزمني لنهاية النشاط | الوقت الذي انتهى فيه نشاط الوكيل. | قم بالقياس |
طويل |
| نطاق النشاط | مقدار الوقت بالثواني الذي شارك فيه الوكيل في النشاط خلال الفاصل الزمني المحدد. | قم بالقياس |
طويل |
| الطابع الزمني لبدء النشاط | الوقت الذي بدأ فيه نشاط الوكيل. | قم بالقياس |
طويل |
| حالة النشاط | حالة نشاط الوكيل. على سبيل المثال: متصل، خامل، متاح، رنين، إلخ. | الحقل |
سلسلة |
| نقطة نهاية الوكيل (DN) | نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى الوكيل من خلالها المكالمات أو
الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. على سبيل المثال: +9189797990 | الحقل |
سلسلة |
| معرف الوكيل | سلسلة تحدد الوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| تسجيل دخول الوكيل | اسم تسجيل الدخول الذي يقوم الوكيل من خلاله بتسجيل الدخول إلىAgent Desktop. | الحقل |
سلسلة |
|
تم تسجيل خروج الوكيل بسبب تسجيل الخروج المعلق |
إذا كان الوكيل قيد المكالمة عند فقد اتصال WebSocket وفشل سطح المكتب في إعادة الاتصال، فسيتم تسجيل خروجه بمجرد انتهاء المكالمة. | الحقل | سلسلة |
| اسم الوكيل | اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| معرف جلسة الوكيل | سلسلة تحدد جلسة تسجيل دخول الوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| مهارات الوكيل |
المهارات المرتبطة بالوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام الوكيل | سلسلة تحدد الوكيل. | الحقل |
سلسلة |
|
فصل الوكيل - WSS |
تم نقل الوكيل إلى حالة الخمول بسبب انقطاع الاتصال في WebSocket الخاص به. يمنع هذا الإجراء تخصيص أي مكالمات للوكيل أثناء حالة قطع الاتصال هذه. | الحقل | سلسلة |
| نوع معاودة الاتصال | نوع رد الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو ويب. | الحقل |
سلسلة |
| معرف القناة | معرف القناة الخاص بنوع القناة، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو
الدردشة. ملاحظة: إذا كان لدى الوكيل قنوات متعددة مخصصة من نفس النوع، فسيكون لكل قناة معرف فريد. | الحقل |
سلسلة |
| نوع القناة | نوع وسائط التفاعل، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو التواصل الاجتماعي أو الدردشة. بالنسبة إلى الدردشة عبر الويب ومراسلة تطبيقات الهاتف المحمول، تكون هذه القيمة هي الدردشة. | الحقل |
سلسلة |
| معرف جهة اتصال الطفل | معرف تفاعل الطفل هو الجزء التالي في كل مكالمة يتم الرجوع إليها مع EP-DN. | الحقل |
سلسلة |
| نوع الاتصال بالأطفال | يحدد نوع الاستشارة. | الحقل |
سلسلة |
| استشر معرف نقطة الدخول | معرف نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN. | الحقل |
سلسلة |
| استشر اسم نقطة الإدخال | اسم نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN. | الحقل |
سلسلة |
| استشر معرف نظام EntryPoint | معرف نظام نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN. | الحقل |
سلسلة |
| نوع تعيين جهة الاتصال |
يشير إلى نوع تعيين جهة الاتصال. فيما يلي القيم المحتملة:
| الحقل |
سلسلة |
| معرف جلسة الاتصال | معرف فريد يحدد جلسة الاتصال. | الحقل |
سلسلة |
|
الحالة الحالية |
حالة نشاط الوكيل الحالي. تستخدم أحداث الإيقاف المؤقت/الاستئناف إيقاف المهام مؤقتًا واستئناف المهمة. |
الحقل |
سلسلة |
| عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها من خلال نوع القناة كبريد إلكتروني. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| عدد عمليات تغليف البريد الإلكتروني |
عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة اختتام البريد الإلكتروني. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| معرف كود الخمول | سلسلة تحدد الكود الخامل. | الحقل |
سلسلة |
| اسم رمز الخمول | اسم الكود الخامل. | الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام كود الخمول | معرف تم إنشاؤه من قبل النظام يحدد رمزًا خاملاً.. | الحقل |
سلسلة |
| هو النشاط الحالي | علامة تشير إلى ما إذا كان النشاط نشاطًا حاليًا أم لا، أي أن
النشاط لم ينته بعد. القيم المدعومة هي 0 و 1. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| هو نشاط تسجيل الدخول |
علامة مرتبطة بالوكيل تحدد ما إذا كان النشاط هو حدث تسجيل دخول. القيم المدعومة هي 0 و 1. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| هل هو نشاط تسجيل الخروج | علامة تشير إلى ما إذا كان هذا النشاط هو نشاط تسجيل الخروج. القيم المدعومة هي 0 و 1. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| هل هي ساعة خارجية؟ | علامة تشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
|
تم تجاوز الحد الأقصى الذي فشلت فيه الدعوة |
عندما يواجه جهاز الوكيل مشكلات ويفشل في ثلاثة طلبات دعوة متتالية، سيتم نقل الوكيل إلى حالة الخمول مع رسالة الخطأ هذه. | الحقل | سلسلة |
| نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة |
يعرض نوع ملف التعريف المدمج الذي تم تكوينه للوكيل. أنواع ملفات التعريف المختلطة هي المخلوطة والمختلطة في الوقت الفعلي والحصرية. | الحقل |
سلسلة |
| النوع الصادر |
يحدد نوع اتجاه المكالمة - الصادرة أو الواردة. | الحقل |
سلسلة |
| معرف قائمة الانتظار | سلسلة تحدد قائمة الانتظار. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| اسم قائمة الانتظار | سلسلة تحدد اسم قائمة الانتظار. | الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام قائمة الانتظار | سلسلة تحدد قائمة الانتظار. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي | آخر طابع زمني عندما تم تحديث سجل نشاط الوكيل. | قم بالقياس |
طويل |
| سجل معرف فريد | سلسلة فريدة تحدد سجل النشاط هذا. | الحقل |
سلسلة |
| معرف الموقع | المعرّف الذي تم تعيينه لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| اسم الموقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام الموقع | المعرّف الذي تم تعيينه لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| ملف تعريف المهارة | اسم ملف تعريف المهارات المرتبط بالوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| نوع القناة الفرعية |
يحدد أصل الدردشة في بيانات Analyzer عند نشرها. يشير الويب إلى تفاعل الدردشة على الويب، ويشير الهاتف المحمول إلى تفاعل المراسلة عبر تطبيق الهاتف المحمول. | الحقل |
سلسلة |
| معرف الفريق | المعرّف الذي تم تعيينه للفريق. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| اسم الفريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | الحقل |
سلسلة |
|
معرف نظام الفريق | المعرّف الذي تم تعيينه للفريق. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. | الحقل |
سلسلة |
|
معرف المستأجر |
معرف التعريف الفريد للمستأجر. | الحقل |
سلسلة |
| اسم رمز التلخيص | رمز الاختتام الذي يخصصه الوكيل للتفاعل. | الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام كود التلخيص | سلسلة تم إنشاؤها بواسطة النظام تحدد رمز التلفيف. | الحقل |
سلسلة |
قائمة مقاييس التفاعل المحدثة وتعريفاتها الجديدة في ASR
المقاييس الحالية
|
اسم العمود |
تعريف جديد |
تعريف قديم |
|---|---|---|
| استشر عدد الطلبات |
عدد طلبات الاستشارة التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. يزداد العدد بعد أن يبدأ الوكيل الاستشاري المكالمة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكلاء الاستشاريين. |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكيل طلب استشارة (المكالمات الواردة/الخارجية). OR عدد المرات التي أرسل فيها الوكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر. |
| عدد طلبات الاستشارة الخارجية |
عدد طلبات الاستشارة التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. يزداد العدد بعد أن يبدأ الوكيل الاستشاري المكالمة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكلاء الاستشاريين. | عدد المرات التي بدأ فيها الوكيل طلب استشارة (مكالمات خارجية). |
| عدد طلبات CTQ |
عدد طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. يزداد العدد بعد أن يبدأ الوكيل الاستشاري المكالمة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكلاء الاستشاريين. |
هذا هو عدد الاستشارات إلى قائمة الانتظار ضمن التفاعل. OR عدد المرات التي بدأ فيها الوكيل طلب تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار (الوارد/الصادر). يتم زيادة العدد بعد أن يقوم الوكيل الاستشاري باستلام المكالمة. |
| عدد طلبات CTQ الخارجية | عدد طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الخارجية. يزداد العدد بعد أن يبدأ الوكيل الاستشاري المكالمة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكلاء الاستشاريين. | يعرض عدد المرات التي بدأ فيها الوكيل طلب تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. زاد العدد بعد أن يقوم الوكيل الذي تمت استشارته باستلام المكالمة. |
| استشر عدد طلبات نقطة الدخول | عدد طلبات Consult-to-EP التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. يزداد العدد بعد أن يبدأ الوكيل الاستشاري المكالمة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكلاء الاستشاريين. | العدد الإجمالي لطلبات الرجوع إلى EntryPoint. زاد العدد بعد أن يقوم الوكيل الذي تمت استشارته باستلام المكالمة. |
| استشارة خارجية لنقطة الدخول (العدد المطلوب) | عدد طلبات Consult-to-EP التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الخارجية. يزداد العدد بعد أن يبدأ الوكيل الاستشاري المكالمة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكلاء الاستشاريين. | العدد الإجمالي لطلبات الاستشارة الخارجية إلى EntryPoint. زاد العدد بعد أن يقوم الوكيل الذي تمت استشارته باستلام المكالمة. |
| إجمالي مدة طلب الاستشارة | الوقت (بالمللي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة طلب استشارة للمكالمات الواردة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكلاء الاستشاريين. | مقدار الوقت بالميلي ثانية، الذي يقضيه الوكيل في تقديم طلبات الاستشارة (للمكالمات الواردة). |
| إجمالي مدة طلب الاستشارة الخارجية | الوقت (بالمللي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة طلب استشارة للمكالمات الخارجية. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكلاء الاستشاريين. | مقدار الوقت بالميلي ثانية، الذي يقضيه الوكيل في تقديم طلبات استشارة للمكالمات الخارجية. |
| إجمالي مدة طلب CTQ | يشير إلى إجمالي الوقت (بالمللي ثانية) الذي أمضاه الوكيل في مرحلة طلب تحويل المكالمة إلى قائمة الانتظار (CTQ)، والذي تراكم عبر جميع هذه الطلبات. وهي تلتقط المدة من بداية طلب الاستشارة إلى النقطة التي يتم الرد عليها من قبل الوكيل من خلال قائمة الانتظار للمكالمات الواردة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكلاء الاستشاريين. | مقدار الوقت بالمليون ثانية، الذي يقضيه الوكيل في تقديم طلبات تحويل التحويل إلى قائمة الانتظار من وكيل (للمكالمات الواردة). |
| إجمالي مدة طلب CTQ خارج الساعة | يشير إلى إجمالي الوقت (بالمللي ثانية) الذي أمضاه الوكيل في مرحلة طلب تحويل المكالمة إلى قائمة الانتظار (CTQ)، والذي تراكم عبر جميع هذه الطلبات. وهي تسجل المدة من بداية طلب الاستشارة إلى النقطة التي يتم الرد عليها من قبل الوكيل من خلال قائمة الانتظار للمكالمات الخارجية. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكلاء الاستشاريين. | مقدار الوقت بالميلي ثانية، الذي يقضيه الوكيل في تقديم طلبات تحويل المكالمة إلى قائمة الانتظار إلى وكيل أثناء التعامل مع مكالمة خارجية. |
| استشر المدة المطلوبة لنقطة الدخول | يشير إلى كل من الطلب ووقت التحدث، وبشكل أساسي المدة الكاملة من نقطة رفع الطلب إلى نقطة اكتمال مكالمة الاستشارة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكلاء الاستشاريين للمكالمات الواردة. |
مدة طلب الاستشارة إلى EP-DN لإجراء مكالمة. OR مقدار الوقت بالميلي ثانية، الذي يقضيه الوكيل في تقديم طلبات تحويل المكالمة إلى قائمة الانتظار إلى وكيل أثناء التعامل مع مكالمة خارجية. |
| استشارة خارجية لنقطة الدخول (المدة المطلوبة) | يشير إلى كل من الطلب ووقت التحدث، وبشكل أساسي المدة الكاملة من نقطة رفع الطلب إلى نقطة اكتمال مكالمة الاستشارة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكلاء الاستشاريين للمكالمات الخارجية. | المدة الإجمالية لطلبات الاستشارة الخارجية إلى EntryPoint. |
| إجمالي مدة الإجابة على الاستشارة | مقدار الوقت بالمللي ثانية، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الواردة. | مقدار الوقت بالمللي ثانية، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة (للمكالمات الواردة/الخارجية). |
| إجمالي مدة الإجابة على الاستشارة الخارجية | مقدار الوقت بالمللي ثانية، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الخارجية. | مقدار الوقت بالمللي ثانية، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكيل الذي تمت استشارته للمكالمات الخارجية. |
| إجمالي مدة إجابة CTQ | مقدار الوقت بالألف ثانية، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات تحويل المكالمة إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الواردة. | مقدار الوقت بالألف ثانية، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات تحويل المكالمة إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء (للمكالمات الواردة/الصادرة). |
| إجمالي مدة إجابة CTQ الخارجية | مقدار الوقت بالألف ثانية، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات تحويل المكالمة إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكيل الذي تمت استشارته للمكالمات الخارجية. | مقدار الوقت بالألف ثانية، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات تحويل المكالمة إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكيل الذي تمت استشارته للمكالمات الخارجية. |
| استشر المدة التي تمت الإجابة عليها من EntryPoint | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل بمليون ثانية في الرد على طلبات التحويل من وكيل. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الواردة. | المدة التي تمت الإجابة عليها للتشاور مع EP-DN لإجراء مكالمة. |
| مدة الرد على الاستشارة الخارجية لنقطة الدخول | مقدار الوقت بالألف ثانية، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات التحويل من وكيل. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الخارجية. | المدة الإجمالية للمكالمات التي تم الرد عليها لـ Outdial Consult To EntryPoint. |
| عدد التحويلات | عدد المرات التي شارك فيها الوكيل في عمليات النقل داخل الاستشارة أو المؤتمر. ينطبق هذا المقياس على كل من وكلاء المصدر والوجهة. | عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة من قبل الوكيل. |
مقاييس جديدة
|
اسم العمود |
تعريف جديد |
|---|---|
| استشر عدد التحويلات |
عدد المرات التي تلقى فيها وكيل الوجهة، أثناء الاستشارة، مكالمة محولة من وكيل آخر (واردة فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال تحويل المكالمة. |
| عدد التحويلات الخاصة بالمؤتمر |
عدد المرات التي يتلقى فيها وكيل الوجهة، أثناء وجوده في المؤتمر، نقل المؤتمر بنجاح عند خروج المالك الأساسي من المؤتمر (وارد فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري إلى جانب العميل في نفس المكالمة. |
| استشر عدد عمليات النقل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل، أثناء الاستشارة، بتحويل المكالمة إلى وكيل آخر (واردة فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال تحويل المكالمة. |
| عدد عمليات نقل المؤتمرات | عدد المرات التي يقوم فيها الوكيل الأساسي بالخروج من المؤتمر بنقل المؤتمر إلى وكيل آخر (وارد فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري إلى جانب العميل في نفس المكالمة. |
| عدد التحويلات الخارجية للاستشارة | عدد المرات التي تلقى فيها وكيل الوجهة، أثناء الاستشارة، مكالمة محولة من وكيل آخر (الاتصال الخارجي فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال تحويل المكالمة. |
| عدد الانتقالات خارج المؤتمر | عدد المرات التي يتلقى فيها وكيل الوجهة، أثناء وجوده في المؤتمر، نقل المؤتمر بنجاح عند خروج المالك الأساسي من المؤتمر (الاتصال الخارجي فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري إلى جانب العميل في نفس المكالمة. |
| عدد مرات نقل المكالمات الخارجية | عدد المرات التي قام فيها الوكيل، أثناء الاستشارة، بتحويل المكالمة إلى وكيل آخر (الاتصال الخارجي فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال تحويل المكالمة. |
| عدد مرات النقل خارج المؤتمر | عدد مرات خروج الوكيل الأساسي من المؤتمر إلى وكيل آخر (الاتصال الخارجي فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من وكيل استشاري إلى وكيل استشاري إلى جانب العميل في نفس المكالمة. |
حقول ومقاييس سجلات قائمة الانتظار القياسية
سجل قائمة الانتظار
يعمل Analyzer على تحسين إنشاء التصور عن طريق إضافة Queue Record كنوع سجل جديد إلى أنواع سجلات CSR و CAR و ASR و AAR الحالية.
يتتبع سجل قائمة الانتظار تاريخ المكالمة منذ وصولها إلى نقطة إدخال أو قائمة انتظار، سواء كمكالمة جديدة أو تحويل من قائمة انتظار أخرى أو نقطة إدخال، حتى تغادر قائمة الانتظار، إما عن طريق الإنهاء أو النقل إلى نقطة إدخال/قائمة انتظار أخرى.
تسجل سجلات قائمة الانتظار تدفق جهات الاتصال بالكامل عبر قوائم الانتظار ونقاط الإدخال المختلفة. يمكن إنشاء سجلات متعددة لتفاعل واحد إذا تم توجيه المكالمة بين قوائم الانتظار أو نقاط الإدخال بسبب تكوينات التدفق المحددة مسبقًا أو إجراءات الوكيل مثل التحويلات العمياء أو الاستشارية.
الجوانب الرئيسية لسجلات قائمة الانتظار هي كما يلي:
-
يتم إنشاء سجل قائمة الانتظار عندما تدخل مكالمة إلى مركز الاتصال عبر نقطة إدخال.
-
عندما يتغير تدفق جهات الاتصال بسبب النقل Blind/Consult إلى وكيل أو (DN) أو قائمة الانتظار أو نقطة الإدخال، ينتهي السجل الحالي ويبدأ سجل جديد.
-
يتم إنشاء سجل جديد لأنشطة الاستشارة ومقاييس التتبع مثل عدد الاستشارات ومدتها، ويظل نشطًا حتى انتهاء الاستشارة أو بدء المؤتمر أو تحويل المكالمة إلى وكيل آخر أو انتهاء المكالمة.
يتم وصف الحقول القياسية والمقاييس المجمعة في سجل قائمة الانتظار في الجدول التالي:
| اسم العمود | وصف | الحقل أو القياس | نوع البيانات |
|---|---|---|---|
| عدد SL المهجور |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء التواجد في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة المخصص لقائمة الانتظار أو المهارة. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
|
النوع المهجور |
يتم تعيين النوع المهجور عندما يتم التخلي عن المكالمة. تعرض القيم التالية حالات المكالمة عند التخلي عنها.
يتحقق من الحدث السابق قبل الحدث المنتهي ويحدد القيمة وفقًا لذلك. على سبيل المثال، إذا تم إيقاف الحدث السابق قبل الحدث المنتهي، يتم تعيين النوع المهجور على «قائمة الانتظار». |
الحقل |
سلسلة |
| نطاق النشاط | مقدار الوقت بالثواني الذي شارك فيه الوكيل في النشاط خلال الفاصل الزمني المحدد. | قم بالقياس |
طويل |
| نقطة نهاية الوكيل (DN) | نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى الوكيل من خلالها المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| معرف الوكيل | سلسلة تحدد الوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| تسجيل دخول الوكيل | اسم تسجيل الدخول، والذي يقوم الوكيل باستخدامه بتسجيل الدخول إلىAgent Desktop. | الحقل |
سلسلة |
| اسم الوكيل | اسم الوكيل الذي يرد على مكالمات العملاء والمحادثات ورسائل البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| معرف جلسة الوكيل | سلسلة تحدد بشكل فريد جلسة تسجيل دخول الوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| عدد عمليات نقل الوكيل إلى DN |
عدد المرات التي تم فيها نقل المكالمة من وكيل إلى DN. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| التعرف التلقائي على الأرقام (ANI) |
يتم تسليم أرقام ANI مع مكالمة. ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقدم رقم هاتف المتصل مع المكالمة. لضمان بقاء الأرقام الأصلية متاحة للتحليل في التقارير، لا يتم تغيير ANI المعروض في التقارير إلى ANI المخصص من عقدة تعيين معرف المتصل. |
الحقل |
سلسلة |
| عدد التحويلات العمياء | يزداد هذا العدد عندما يبدأ الوكيل مكالمة تحويل عمياء إلى قائمة انتظار أو نقطة دخول. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| التحويل الأعمى إلى عدد الوكلاء |
يتم زيادة هذا العدد عندما يقوم أحد الوكلاء بإجراء مكالمة تحويل عمياء إلى وكيل آخر. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| اتجاه المكالمة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة واردة أم صادرة. | الحقل |
سلسلة |
| معرف جلسة المكالمة | معرف التفاعل. | الحقل |
سلسلة |
| عدد المكالمات | يُستخدم لحساب عدد سجلات المكالمات لكل تفاعل. | الحقل |
عدد صحيح |
| الطابع الزمني لإنهاء المكالمة | يحدد الطابع الزمني الذي تنتهي عنده ساق المكالمة. | الحقل | طويل |
| معرف Callleg | معرف فريد لكل نقطة اتصال. | الحقل |
سلسلة |
| الطابع الزمني لبدء المكالمة | يحدد الطابع الزمني الذي تبدأ عنده مرحلة الاتصال. | الحقل | طويل |
| معرف القناة | معرف القناة لنوع القناة. | الحقل | سلسلة |
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
الحقل | سلسلة |
| معرف جهة اتصال الطفل | معرف تفاعل الطفل في حالة استشارة EP/DN. | الحقل | سلسلة |
| نوع الاتصال بالأطفال | يحدد نوع الاستشارة. | الحقل | سلسلة |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أنشأ فيها الوكيل مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر (واردة فقط). | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| مدة المؤتمر | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع المتصل ووكيل آخر. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
|
عدد نجاح المؤتمر |
عدد المؤتمرات الناجحة التي بدأت من قائمة الانتظار. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| العد المتصل |
عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة الاتصال، أي التحدث إلى العميل، خلال هذه الجلسة (واردة فقط). |
قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد مرات الاتصال بالمؤتمر | عدد المكالمات التي تم تحويلها أثناء المؤتمرات. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| مدة الاتصال |
مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في حالة الاتصال، أي التحدث إلى العميل، خلال هذه الجلسة (الواردة فقط). |
قم بالقياس | طويل |
| استشر عدد أخطاء الوكيل |
عدد مرات فشل التشاور مع أحد الوكلاء بسبب تعذر توصيل وكيل الوجهة. |
قم بالقياس | عدد صحيح |
| استشر الكونت | عدد المرات التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر (وارد فقط). | قم بالقياس | عدد صحيح |
| مدة الاستشارة | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء التعامل مع مكالمة (واردة فقط). | قم بالقياس | عدد صحيح |
| استشر معرف نقطة الدخول | معرف نقطة الدخول في حالة استشارة EP/DN. | الحقل | سلسلة |
| استشر اسم نقطة الإدخال | اسم نقطة الدخول في حالة استشارة EP/DN. | الحقل | سلسلة |
| استشر معرف نظام EntryPoint | معرف نظام نقطة الدخول في حالة استشارة EP/DN. | الحقل | سلسلة |
| استشر عدد نقاط الدخول | يحدد عدد المرات التي تم فيها التشاور مع EP/DN لمقطع الاتصال هذا. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
|
استشر مدة نقطة الدخول |
يحدد مدة استشارة EP/DN لمقطع الاتصال هذا. |
قم بالقياس |
طويل |
| استشر عدد أخطاء EP | تم وضع علامة على عدد المرات التي فشلت فيها استشارة الطبيب البيطري لأنه لم يشارك أي وكيل آخر في الاستشارة. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| استشر عدد أخطاء DN | عدد مرات فشل التشاور مع رقم الاتصال (DN) بسبب تعذر توصيل وكيل الوجهة. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
|
استشر عدد النجاح |
عدد الاستشارات الناجحة التي بدأت من قائمة الانتظار. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| معرف جلسة الاتصال |
سلسلة فريدة تحدد جلسة الاتصال. |
الحقل |
سلسلة |
| عدد CTQ | عدد الاستشارات التي تم تحويلها إلى قائمة الانتظار ضمن التفاعل. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| مدة CTQ | إجمالي المدة التي استغرقتها عملية الرجوع إلى قائمة الانتظار داخل التفاعل. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| عدد أخطاء CTQ | تم وضع علامة على عدد المرات التي فشلت فيها الاستشارة إلى قائمة الانتظار نظرًا لعدم مشاركة أي وكيل آخر في الاستشارة. (مكالمات واردة) | قم بالقياس |
عدد صحيح |
|
العد الذي تم التعامل معه من CTQ |
عدد الاستشارات التي بدأت في قائمة الانتظار وتمت معالجتها بنجاح من قبل الوكيل. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| الحالة الحالية | الحالة الحالية لجهة الاتصال. | الحقل |
سلسلة |
| عنوان البريد الإلكتروني للعميل | عنوان البريد الإلكتروني للعميل. | الحقل |
سلسلة |
| اسم العميل | اسم العميل. | الحقل |
سلسلة |
| رقم هاتف العميل | رقم هاتف العميل. | الحقل |
سلسلة |
| معرف قائمة انتظار الوجهة | معرف قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها. | الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام الوجهة | معرف نظام قائمة الانتظار الذي تم تحويل المكالمة إليه. | الحقل |
سلسلة |
| خدمة تحديد الأرقام التي تم الاتصال بها (DNIS) |
يتم تسليم أرقام DNIS مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف لتسليم سلسلة رقمية تشير إلى الرقم الذي اتصل منه المتصل، إلى جانب المكالمة. |
الحقل |
سلسلة |
| معرف نقطة الدخول | المعرف المعين لنقطة إدخال (EP). | الحقل |
سلسلة |
| اسم نقطة الإدخال | اسم EP، وهو مكان الهبوط لمكالمات العملاء على نظام Webex Contact Center. يمكن ربط رقم واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو أرقام الاتصال برقم EP معين. يتم إجراء علاج مكالمة IVR أثناء وجود المكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة الانتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | الحقل |
سلسلة |
|
الاشتراك في الاستبيان العالمي للتعليقات |
يشير إلى ما إذا كان العميل قد اختار المشاركة في (الاشتراك) أو عدم المشاركة في (إلغاء الاشتراك) في استطلاع ما بعد المكالمة. |
الحقل |
سلسلة |
| لغة_عالمية |
يشير إلى اللغة التي يستخدمها العميل في التدفق. القيمة الافتراضية هي en-us. |
الحقل |
سلسلة |
| اسم الصوت العالمي |
يشير إلى اسم الإخراج المسجل المستخدم في التدفق. القيمة الافتراضية هي تلقائي. عندما تكون القيمة تلقائية، يختار dialogflow الاسم الصوتي للغة معينة. |
الحقل |
سلسلة |
| وقت التعامل |
إجمالي الوقت الذي يعالج فيه الوكيل المكالمة. (وقت الاختتام + وقت الاتصال) |
قم بالقياس | طويل |
| نوع المقبض | يوضح كيفية التعامل مع المكالمة. القيم المحتملة هي:
|
الحقل |
سلسلة |
| عدد مرات الانتظار | عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتعليق المتصل الوارد. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| مدة الانتظار | المدة الإجمالية التي تم خلالها تعليق المكالمة. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| عدد التحويلات العمياء بين قوائم الانتظار |
عدد التحويلات العمياء الناجحة التي تم إجراؤها إلى قائمة الانتظار. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
|
عدد عمليات النقل بين قائمة الانتظار والتشاور |
عدد عمليات نقل الاستشارة متبوعة بعمليات النقل الناجحة إلى قائمة الانتظار. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| هل يتم التعامل مع Callleg | هل تم توصيل المكالمة بوكيل في حالة استشارة EP/DN. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| يتم التعامل معها من قبل الوكيل المفضل | يتم التعامل مع المكالمة من قبل وكيل مفضل. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| هل هي ساعة خارجية؟ |
علامة تشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية. القيم المدعومة هي 0 و 1. |
قم بالقياس | عدد صحيح |
| ضمن مستوى الخدمة |
علامة تشير إلى ما إذا كانت المكالمة ضمن حد مستوى الخدمة. القيم المدعومة هي 0 و 1. يتم تكوين حد مستوى الخدمة لكل قائمة انتظار عند إنشاء قائمة انتظار أو تحريرها عبر وحدة التزويد في Management Portal, ضمن قسم الإعدادات المتقدمة في نافذة قائمة الانتظار. يتم اعتبار المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما تكون المكالمة متصلة بوكيل ضمن حد مستوى الخدمة المحدد لقائمة الانتظار هذه. في هذا السيناريو، يتم تعيين «داخل مستوى الخدمة» إلى 1. يتم اعتبار المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما تكون المكالمة متصلة بالوكيل مباشرة (تحويل مباشر) دون إيقافها في قائمة انتظار. في هذا السيناريو، يتم تعيين «داخل مستوى الخدمة» إلى 1. يتم اعتبار المكالمة خارج مستوى الخدمة إذا كان نوع معالج المكالمة قصيرًا أو تم التخلي عنه، أو إذا تم إرسال المكالمة لتجاوز السعة، أو إذا كانت مدة قائمة الانتظار أكبر من حد مستوى الخدمة المحدد لقائمة الانتظار هذه. في هذا السيناريو، يتم تعيين «داخل مستوى الخدمة» إلى 0. يتم احتساب المكالمة ضمن مستوى الخدمة في قائمة الانتظار الأخيرة قبل اتصال المكالمة بوكيل أو التخلي عنها أو إرسالها لتجاوز السعة. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
| عدد عمليات الرد الصوتي التفاعلي | عدد المرات التي كانت فيها جهة الاتصال في حالة IVR. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| مدة الرد الصوتي التفاعلي | مقدار الوقت، بالدقائق، الذي كانت المكالمة خلاله في حالة IVR. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| معرف البرنامج النصي IVR | معرف البرنامج النصي IVR. | الحقل |
سلسلة |
| اسم البرنامج النصي IVR | اسم التدفق في قسم التحكم في المكالمات بتكوين إستراتيجية التوجيه. | الحقل |
سلسلة |
|
معرف علامة البرنامج النصي IVR |
سلسلة تحدد علامة تدفق IVR. |
الحقل |
سلسلة |
|
اسم علامة البرنامج النصي IVR |
اسم علامة التدفق في قسم التحكم في المكالمات بتكوين إستراتيجية التوجيه. |
الحقل |
سلسلة |
| تعيين عدد جهات الاتصال يدويًا | يشير إلى عدد جهات الاتصال المعينة يدويًا للوكيل. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| المهارة المتطابقة | مهارة الوكيل التي تطابق متطلبات المهارة لجلسة المكالمة. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل بالتنسيق التالي: skill_name1=skill_value1، skill_name2=skill_value2لا يمكن إضافة المهارة المتطابقة كمتغيرات في التصور. |
الحقل |
سلسلة |
| عدد مرات إلغاء الاشتراك |
يشير إلى ما إذا كان قد تم إلغاء المكالمة من قائمة الانتظار أثناء مرحلة المكالمة هذه. تعني القيمة 1 أنه تم إلغاء المكالمة، بينما تعني القيمة 0 أنها لم تكن كذلك. |
قم بالقياس | عدد صحيح |
| استشارة خارجية لمعرفة عدد نقاط الدخول | يشير إلى عدد المرات التي تم فيها بدء الاتصال بنقطة الدخول ضمن تفاعل خارجي. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| استشارة خارجية لمدة نقطة الدخول | المدة الإجمالية التي يتم قضاؤها من الاستشارة إلى نقطة الدخول ضمن تفاعل خارجي. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد CTQ الخارجي | هذا هو عدد الاستشارات التي يتم تحويلها إلى قائمة الانتظار ضمن التفاعل الخارجي. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد أخطاء CTQ الخارجية |
تم وضع علامة على عدد المرات التي فشلت فيها الاستشارة إلى قائمة الانتظار نظرًا لعدم مشاركة أي وكيل آخر في الاستشارة. (المكالمات الصادرة) |
قم بالقياس | عدد صحيح |
| عدد مرات الاتصال بعد المكالمة | عدد المكالمات التي تم تحويلها خلال مرحلة ما بعد المكالمة. | قم بالقياس | عدد صحيح |
| اسم الوكيل المفضل |
اسم الوكيل المفضل. |
الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام الوكيل المفضل | معرف النظام الذي تم إنشاؤه لوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| عدد قوائم الانتظار | إجمالي عدد قوائم الانتظار التي أدخلتها جهة الاتصال. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| مدة قائمة الانتظار | مقدار الوقت، بالثواني، الذي أمضته جهة اتصال في قائمة الانتظار. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| معرف قائمة الانتظار | سلسلة تحدد قائمة الانتظار. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
الحقل |
سلسلة |
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار، وهي مكان احتجاز المكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل الوكيل. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة الانتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | الحقل |
سلسلة |
| الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي | الوقت الذي قامت فيه عملية الوقت الفعلي بتحديث السجل. | قم بالقياس |
طويل |
|
السبب |
سبب إنهاء المكالمة. يمكن أن يكون السبب واحدًا مما
يلي:
|
الحقل |
سلسلة |
| المهارات المطلوبة | المهارة المطلوبة للوكيل لجلسة المكالمة. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل بالتنسيق التالي: skill_name1=skill_value1، skill_name2=skill_value2لا يمكن إضافة المهارات المطلوبة كمتغيرات في التصور. يوفر Analyzer الآن معلومات المهارات في الوقت الفعلي لجهات الاتصال المتوقفة والمهملة في قائمة الانتظار أيضًا، لكل من القنوات الصوتية والرقمية. |
الحقل |
سلسلة |
| نوع التوجيه | نوع التوجيه المستخدم. | الحقل | سلسلة |
| نقطة نهاية العامل الثاني (DN) | يمثل هذا الحقل الرقم الذي تم الاتصال به للوكيل الثاني المشارك في الاستشارة أو النقل الأعمى. يمكن أن يكون امتدادًا داخليًا مكونًا من رقم N أو رقم هاتف بتنسيق E.164 أو رقم دليل وكيل آخر/ثاني (DN). | الحقل | سلسلة |
| معرف الوكيل الثاني | هوية الوكيل الثاني في حالة التحويلات. | الحقل | سلسلة |
| اسم الوكيل الثاني | اسم الوكيل الثاني في حالة التحويلات. سيعرض حقل اسم الوكيل الثاني N/A عند تحويل مكالمة إلى نقطة نهاية أو قائمة انتظار إذا كان وكيل الوجهة غير معروف قبل النقل. سيتم عرض اسم الوكيل الثاني فقط عندما يكون وكيل الوجهة معروفًا قبل بدء تحويل المكالمة. |
الحقل | سلسلة |
| معرف جلسة الوكيل الثاني | معرف جلسة الوكيل للوكيل الثاني في حالة التحويلات. | الحقل | سلسلة |
| معرف القناة الثانية | معرف القناة للوكيل الثاني في حالة التحويلات. | الحقل | سلسلة |
| معرف الفريق الثاني | معرف الفريق الثاني. | الحقل | سلسلة |
| اسم الفريق الثاني | اسم الفريق الثاني. | الحقل | سلسلة |
| حد مستوى الخدمة | اتفاقية مستوى الخدمة لقائمة الانتظار. | الحقل | سلسلة |
| معرف الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
الحقل | سلسلة |
| اسم الموقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
الحقل |
سلسلة |
| نوع القناة الفرعية |
يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصائيات. |
الحقل | سلسلة |
| معرف الفريق | المعرّف الذي تم تعيينه للفريق. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
الحقل |
سلسلة |
| اسم الفريق |
مجموعة من الوكلاء في موقع معين، الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. |
الحقل | سلسلة |
| تم إنهاؤها بواسطة | يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن تكون نهاية
الإنهاء واحدة مما يلي:
|
||
| إجمالي مدة الرنين | إجمالي مدة الرنين قبل الرد على المكالمة. | قم بالقياس |
طويل |
| عدد التحويلات | يشير إلى عدد التحويلات الواردة من قبل الوكيل. يتم زيادة هذا العدد عند نقطة الوجهة في كل مرة يتم فيها نقل مكالمة إلى عامل أو قائمة انتظار أو نقطة نهاية (EP) أو رقم الاتصال (DN)، بغض النظر عن نوع النقل. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| عدد عمليات النقل | يشير إلى عدد التحويلات الخارجية التي تمت من مكالمة إلى أخرى. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
| عدد أخطاء النقل |
عدد حالات فشل النقل. |
قم بالقياس |
عدد صحيح |
|
تم التحويل إلى قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار التي تم نقل المكالمة إليها، مع الإشارة إلى قائمة انتظار الوجهة للمكالمة. هذا الحقل غير مستخدم حاليًا. |
الحقل |
سلسلة |
| اسم رمز التلخيص | رمز Wrapup الذي حدده الوكيل للتفاعل. | الحقل |
سلسلة |
| مدة الاختتام | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد التعامل مع التفاعلات. | قم بالقياس |
عدد صحيح |
التقرير التاريخي لرؤى العملاء
استخدم Customer Insight Webex Contact Center Analyzer لتحليل نشاط مركز الاتصال التاريخي الذي تم تجميعه حسب معرف العميل. على عكس التقارير على مستوى التفاعل، التي تعرض كل جهة اتصال على حدة، تجمع Customer Insight المعرفات المدعومة ومقاييس الاتصال معًا في نتيجة على مستوى العميل.
على سبيل المثال، إذا اتصل أحد العملاء مرتين ثم اتصل لاحقًا بالنشاط التجاري عبر البريد الإلكتروني، يمكن أن يعرض تقرير Customer Insight عميلًا واحدًا لديه ثلاث جهات اتصال عبر قناتين، بالإضافة إلى إجمالي وقت الانتظار ووقت المعالجة وعمليات النقل ومقاييس الخبرة المتاحة
إنشاء تقرير تاريخي عن رؤية العميل
-
في Analyzer، قم بإنشاء تقرير تاريخي أو تحريره.
-
اختر نوع سجل Customer Insight أو مصدر البيانات.
-
أضف حقول هوية العميل التي تحتاجها، مثل الاسم الأول والاسم الأخير ومعرفات الاسم المستعار المرتبطة.
-
أضف مقاييس الاتصال والخبرة، مثل إجمالي جهات الاتصال والقنوات المميزة المستخدمة وعدد جهات الاتصال الصوتية.
-
قم بتطبيق الفلاتر أو مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لمقارنة جهود العملاء واستخدام القناة وسلوك الاتصال المتكرر واتجاهات تجربة العملاء.
-
قم بتشغيل التقرير ومراجعة النتائج.
يدعم تقرير Customer Insight التاريخي مقاطع الصفوف هذه فقط لنوع السجل هذا:
-
معرف العميل
-
معرفات الأسماء المستعارة المرتبطة
-
نوع القناة
-
معرفات مخصصة
-
الاسم الأول
-
الاسم الأخير
-
القناة الرئيسية
-
عنوان البريد الإلكتروني الأساسي
-
رقم الهاتف الرئيسي
-
معرفات مواقع التواصل الاجتماعي
يسرد الجدول التالي الحقول والمقاييس وأنواع البيانات والقيم المستندة إلى الصيغ لتقرير Customer Insight التاريخي.
| اسم العمود | وصف | فورميلا | الحقل أو القياس | نوع البيانات |
|---|---|---|---|---|
| معرف العميل | معرف ثابت فريد للعميل. هذا هو مفتاح التجميع الأساسي لنتائج Customer Insight. | الحقل | سلسلة | |
| الاسم الأول | تم تسجيل الاسم المعطى للعميل في كيان العميل. | الحقل | سلسلة | |
| الاسم الأخير | تم تسجيل لقب العميل في كيان العميل. | الحقل | سلسلة | |
| معرفات الأسماء المستعارة المرتبطة | معرفات بديلة مرتبطة بنفس هوية العميل، مثل أرقام الهواتف أو عناوين البريد الإلكتروني. يمكن أن يحتوي هذا الحقل على قيم متعددة. | الحقل | مصفوفة السلسلة | |
| معرفات مواقع التواصل الاجتماعي | معرفات منصات التواصل الاجتماعي أو الرسائل المرتبطة بالعميل. يمكن أن يحتوي هذا الحقل على قيم متعددة. | الحقل | مصفوفة السلسلة | |
| معرفات مخصصة | معرفات النظام الخارجية، مثل الحساب أو إدارة علاقات العملاء (CRM) أو معرفات خط الأعمال. يمكن أن يحتوي هذا الحقل على قيم متعددة. | الحقل | مصفوفة السلسلة | |
| تاريخ الاتصال الأول | أقرب طابع زمني للاتصال متاح للعميل. | الحقل | طويل | |
| تاريخ آخر اتصال | تم تسجيل أحدث طابع زمني للاتصال للعميل. | الحقل | طويل | |
| القناة الرئيسية | قناة الاتصال الأكثر استخدامًا للعميل في النطاق الزمني المحدد. القناة الأساسية ليست بالضرورة أحدث قناة. | الحقل | سلسلة | |
| رقم الهاتف الرئيسي | رقم الهاتف الأكثر شيوعًا للعميل عبر جهات الاتصال الهاتفية. | الحقل | سلسلة | |
| عنوان البريد الإلكتروني الأساسي | معرف البريد الإلكتروني الأكثر شيوعًا للعميل عبر تفاعلات البريد الإلكتروني والدردشة. | الحقل | سلسلة | |
| إجمالي جهات الاتصال | إجمالي عدد جهات الاتصال المرتبطة بالعميل. | قم بالقياس | عدد صحيح | |
| القنوات المميزة المستخدمة | عدد القنوات الفريدة التي يستخدمها العميل. | قم بالقياس | عدد صحيح | |
| عدد جهات الاتصال الصوتية | عدد جهات الاتصال الهاتفية المرتبطة بالعميل. | قم بالقياس | عدد صحيح | |
| عدد جهات الاتصال بالدردشة | عدد جهات اتصال الدردشة المرتبطة بالعميل. | قم بالقياس | عدد صحيح | |
| عدد جهات الاتصال بالبريد الإلكتروني | عدد جهات اتصال البريد الإلكتروني المرتبطة بالعميل. | قم بالقياس | عدد صحيح | |
| إجمالي مدة حديث الوكيل | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التحدث مع العميل. | قم بالقياس | طويل | |
| إجمالي مدة الخدمة الذاتية | إجمالي الوقت الذي أمضاه العميل في تجارب الخدمة الذاتية، مثل الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR). | قم بالقياس | طويل | |
| إجمالي وقت المناولة | إجمالي وقت التعامل عبر جهات الاتصال، بما في ذلك وقت التحدث والانتظار والاختتام. | قم بالقياس | طويل | |
| إجمالي وقت الانتظار | إجمالي وقت الانتظار في قائمة الانتظار عبر جهات اتصال العميل. | قم بالقياس | طويل | |
| عدد التحويلات | إجمالي عدد التحويلات عبر جهات اتصال العميل. | قم بالقياس | عدد صحيح | |
| عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها | عدد جهات اتصال العملاء التي عالجها الوكيل. | قم بالقياس | عدد صحيح | |
| عدد جهات الاتصال المهجورة | تم التخلي عن عدد جهات اتصال العملاء قبل اكتمال المعالجة. | قم بالقياس | عدد صحيح | |
| شعور التفاعل الأخير | قيمة المشاعر من أحدث تفاعل للعميل. | الحقل | سلسلة | |
| مجموع نقاط المشاعر | مجموع نقاط المشاعر عبر جهات اتصال العميل في النطاق الزمني المحدد. | قم بالقياس | طويل | |
| إجمالي نقاط CSAT التلقائية | مجموع نقاط CSAT التلقائية عبر جهات اتصال العميل في النطاق الزمني المحدد. | قم بالقياس | طويل | |
| عدد جهات الاتصال المعروضة | عدد جهات الاتصال المقدمة للعميل. | قم بالقياس | عدد صحيح | |
| عدد الاستبيانات المكتملة | عدد الاستطلاعات التي أكملها العميل. | قم بالقياس | عدد صحيح | |
| معدل الإكمال | النسبة المئوية لجهات الاتصال المعروضة للعميل والتي وصلت إلى معايير الإكمال في النطاق الزمني المحدد. | عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها مقسومًا على عدد جهات الاتصال المعروضة، مضروبًا في 100. | قم بالقياس | تعويم |
| معدل الاستجابة للاستبيان | النسبة المئوية للاستطلاعات المقدمة التي تلقت ردودًا من العميل. | عدد جهات الاتصال المكتملة في الاستطلاع مقسومًا على عدد جهات الاتصال المعروضة، مضروبًا في 100. | قم بالقياس | تعويم |
تعرض تصورات المحلل ما يصل إلى 10,000 سجل. قم بتصدير التقرير لمراجعة مجموعات البيانات الأكبر.
الدول الوكيلة
| حالة | وصف |
|---|---|
|
متاح |
يتم إنشاؤه عندما يكون الوكيل جاهزًا لقبول طلبات جهات الاتصال الموجهة والاستجابة لها. بعد تسجيل دخول الوكيل، يجب على الوكيل تحديد متاح من القائمة المنسدلة لقبول المكالمات الصوتية والدردشة والبريد الإلكتروني وطلبات المحادثة عبر الرسائل الاجتماعية. |
|
الاستشارات المتاحة |
يتم إنشاؤه عندما يقبل وكيل الوجهة، الموجود في الحالة المتاحة، طلب الاستشارة ويتم إضافته إلى المكالمة. |
|
الاستشارة المتاحة محجوزة |
يتم إنشاؤه عند بدء طلب استشارة إلى وكيل، ويكون وكيل الوجهة في الحالة المتاحة. |
|
انتهى المؤتمر |
يتم إنشاؤه عند انتهاء المكالمة الجماعية. يتم إنشاء هذه الحالة لكل من الوكلاء - الشخص الذي بدأ طلب الاستشارة والشخص الذي يتلقى المكالمة. يتم عرض حالة «تم المؤتمر» عندما يخرج وكيل الوجهة من المكالمة الجماعية، إلى أن ينقر الوكيل الذي بدأ طلب المؤتمر على «استئناف» لإيقاف العميل. |
|
عقد المؤتمر |
يتم إنشاؤها عندما تكون المكالمة الجماعية قيد التقدم. |
|
متصل |
يتم إنشاؤه عندما يقبل الوكيل الطلب ويكون متصلاً بالعميل. |
|
الاستشارات المتصلة |
يتم إنشاؤها عندما يقبل وكيل الوجهة طلب الاستشارة ويتم توصيل مكالمة الاستشارة. |
|
استشارة متصلة محجوزة |
يتم إنشاؤه عند إعادة توجيه طلب استشارة إلى الوسائط لتنفيذ العمليات المرتبطة بالمكالمات لبدء مكالمة استشارة. |
|
تمت الاستشارة |
تم إنشاؤه عند انتهاء مكالمة الاستشارة. يتم إنشاء هذه الحالة لكل من الوكلاء - الشخص الذي بدأ طلب الاستشارة والشخص الذي تمت استشارته. يتم عرض حالة Consult Done عندما يخرج وكيل الوجهة من مكالمة الاستشارة، حتى يقوم الوكيل الذي بدأ طلب الاستشارة بالنقر فوق «استئناف» لإيقاف العميل. |
|
الاستشارات |
تم إنشاؤه عندما تكون مكالمة الاستشارة قيد التقدم. |
|
ctq جاهزة/ctq محجوزة/مقبولة بموجب ctq |
يتم إنشاؤه بعد بدء طلب تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار، عندما يكون وكيل الوجهة متاحًا لمكالمة الاستشارة في قائمة الانتظار. |
|
انتظر |
يتم إنشاؤها عندما يزيل الوكيل المكالمة قيد الانتظار ثم يتم نقل المكالمة مرة أخرى إلى قيد التقدم. |
|
خامل |
يتم إنشاؤه عندما يقوم الوكيل بتسجيل الدخول ولكنه غير جاهز لقبول أي طلبات موجهة. عندما يقوم الوكيل بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب، يتم تعيين الحالة إلى Idle افتراضيًا. |
|
استشارات الخمول |
يتم إنشاؤه عندما يقبل وكيل الوجهة، الموجود في حالة الخمول، طلب الاستشارة ويتم إضافته إلى المكالمة. |
|
استشارات الخمول محفوظة |
يتم إنشاؤه عند بدء طلب استشارة إلى وكيل، ويكون وكيل الوجهة في حالة الخمول. |
|
تم تسجيل الخروج |
يتم إنشاؤه عندما يقوم الوكيل بتسجيل الخروج من سطح المكتب. |
|
عدم الاستجابة |
يتم إنشاؤه عندما لا يستجيب الوكيل لطلبات الاتصال الموجهة، وينتقل إلى حالة RONA. |
|
قيد الانتظار |
يتم إنشاؤها عندما يضع الوكيل العميل قيد الانتظار بالنقر فوق زر الانتظار. يتم عرض حالة Call on Hold بجوار جهاز ضبط الوقت. يمكن للوكيل النقر فوق «السيرة الذاتية» لإيقاف المكالمة |
|
رنين |
يتم إنشاؤها عندما يتم عرض نافذة المكالمات الواردة في الزاوية اليمنى السفلية من سطح المكتب. |
|
اختتام |
يتم إنشاؤها عندما ينقر الوكيل على زر الإنهاء أو النقل أو الإرسال أثناء التفاعل النشط مع العميل. يتم عرض حالة الإنهاء حتى يتم تقديم أسباب الاختتام. |
|
نقل ضريبة القيمة المضافة |
يتم إنشاؤها بعد قيام الوكيل بتحويل مكالمة إلى نقطة إدخال أو قائمة انتظار من خلال النقل الأعمى. |
| النقل الأعمى |
يتم إنشاؤها بعد أن يقوم الوكيل بتحويل مكالمة إلى وكيل أو إلى DN باستخدام تحويل أعمى دون استشارة. |
|
تحديث المهارات |
يتم إنشاؤه عندما تقوم بوابة الإدارة بالإعلام عن ملف تعريف المهارات أو تحديث المهارات للوكيل. |
حالات الاتصال
|
حدث |
الغرض | الحدث التالي المتوقع: Y= مقبول، N= غير مقبول | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
جديد |
ivr- كون منتزع |
ivr- تم |
متوقفة |
يتصل |
كون منتزع |
على- يمسك |
امسك- تم |
قنصل مستلق |
قنصل تم إنجازه |
منح السياج |
كونفي رانس- تم |
انتهى |
سجل دينغ- بدأت |
نقل أخطأ |
رصد بورينغ- طلب مكان |
موني التخزين- بدأت |
موني التخزين- انتهى |
اختتام -انتهى |
تحديث -سيارة - سيارة يلحظ | |
|
لا اتصل |
لا يوجد تفاعل مع العميل |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
جديد |
تفاعل جديد يبدأ بـ العملاء |
N | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- متصل |
مثيل vir متصل |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- تم |
مثيل vir تم الانتهاء |
N | Y | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
متوقفة |
يتم الاحتفاظ بالمكالمة حالة وقوف السيارات |
N | Y | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
يتصل |
تبدأ مكالمة جديدة مع عميل |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
متصل |
مكالمة قيد التقدم مع العميل |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
قيد الانتظار |
المكالمة قيد الانتظار مع العميل |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
إنتظروا |
تم وضع المكالمة العودة إلى قيد التقدم الدولة من حالة الانتظار |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
الاستشارات |
تم وضع المكالمة دولة استشارية |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
قنصل تم إنجازه |
تمت إعادة المكالمة إلى حالة قيد التقدم من الدولة الاستشارية |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
منح السياج |
تم وضع المكالمة حالة المؤتمر |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
منح مشدود بسياج |
تمت إعادة المكالمة إلى حالة قيد التقدم من حالة المؤتمر |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
انتهى |
اتصل مع تم إنهاء العميل |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
سجل دينغ- بدأت |
كول ريكو بدأ الركوب |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
نقل أخطأ |
المكالمة عابرة مالت |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
موني تورينغ -طلب مكان |
مراقبة المكالمات مطلوب |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
موني التخزين- بدأت |
مراقبة المكالمات تم البدء |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
موني التخزين- تم |
مراقبة المكالمات انتهى |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
لف - انتهى الأمر |
تم الانتهاء من قبل الوكيل |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
تحديث -سيارة - ممثلة المؤاخرات |
تحديث سيارة - سيارة يلحظ |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
يستخدم Flow Developer واجهة مستخدم Flow Designer لإنشاء ونشر نصوص التحكم في المكالمات لإدارة جهات الاتصال الهاتفية الواردة. يقوم المسؤول بتعيين البرامج النصية للتدفق المنشورة مقابل استراتيجية التوجيه. عندما تصل مكالمة واردة إلى نقطة الإدخال، يقوم محرك التحكم في التدفق بتعريف استراتيجية التوجيه وتنفيذ البرنامج النصي للتدفق المقابل، مع استدعاء أنشطة التحكم في التدفق الفردية التي تعد جزءًا من البرنامج النصي للتدفق.
رموز سبب الاتصال
| رموز السبب | السبب | وصف |
|---|---|---|
|
400 |
طلب سيئ |
لا يمكن للخادم فهم الطلب بسبب بناء الجملة غير الصحيح. |
|
401 |
غير مصرح |
يتطلب الطلب مصادقة المستخدم. |
|
403 |
ممنوع |
يتفهم الخادم الطلب، لكنه يرفض الوفاء به. التفويض لا يساعد. لا تكرر الطلب. |
|
404 |
لم يتم العثور عليها |
معرف المستخدم غير موجود في المجال المحدد في Request-URI أو المجال في Request-URI لا يتطابق مع أي من المجالات التي يعالجها مستلم الطلب. |
|
405 |
الطريقة غير مسموح بها |
الطريقة المحددة في سطر الطلب مفهومة، ولكن لا يُسمح بها للعنوان المحدد بواسطة Request-URI. يجب أن تتضمن الاستجابة حقل رأس السماح الذي يحتوي على قائمة بالطرق الصالحة للعنوان المشار إليه. |
|
406 |
غير مقبول |
يقوم المورد المحدد بالطلب بإنشاء كيانات استجابة بخصائص محتوى غير مقبولة وفقًا لحقل رأس القبول المرسل في الطلب. |
|
407 |
مصادقة الوكيل مطلوبة |
يشبه هذا الرمز 401 (غير مصرح به)، ولكنه يشير إلى أنه يجب على العميل أولاً مصادقة نفسه باستخدام الوكيل. |
|
408 |
مهلة الطلب |
لا يمكن للخادم إنتاج استجابة خلال مدة المهلة التي حددها المسؤول. |
|
410 |
ذهب |
لم يعد المورد المطلوب متوفرًا على الخادم ولا يُعرف عنوان إعادة التوجيه. |
|
413 |
كيان الطلب كبير جدًا |
لا يمكن للخادم معالجة الطلب لأن نص كيان الطلب يتجاوز القيمة التي يستطيع الخادم معالجتها. قد يقوم الخادم بإغلاق الاتصال لمنع العميل من متابعة الطلب. |
|
414 |
عنوان URL للطلب طويل جدًا |
لا يمكن للخادم معالجة الطلب لأن Request-URI أطول من القيمة التي يستطيع الخادم تفسيرها. |
|
415 |
نوع وسائط غير معتمد |
لا يمكن للخادم معالجة الطلب لأن نص رسالة الطلب بصيغة لا يدعمها الخادم للطريقة المطلوبة. |
|
416 |
نظام URI غير معتمد |
لا يمكن للخادم معالجة الطلب لأن مخطط URI في Request-URI غير معروف للخادم. |
|
420 |
ملحق سيء |
لا يمكن للخادم فهم ملحق البروتوكول المحدد في حقل عنوان Proxy-Require أو Require. |
|
421 |
التمديد مطلوب |
يحتاج خادم وكيل المستخدم (UAS) إلى ملحق معين لمعالجة الطلب، ولكن هذا الملحق غير مدرج في حقل العنوان المدعوم في الطلب. |
|
423 |
الفاصل الزمني قصير جدًا |
لا يمكن للخادم معالجة الطلب لأن وقت انتهاء صلاحية المورد المطلوب قصير جدًا. يمكن للمسجل استخدام هذه الاستجابة لرفض التسجيل الذي كان وقت انتهاء صلاحية حقل عنوان جهة الاتصال الخاص به صغيرًا جدًا. |
|
480 |
غير متاح مؤقتًا |
تم الاتصال بالنظام النهائي للمستخدم بنجاح، ولكن المستخدم غير متاح حاليًا (على سبيل المثال، لم يتم تسجيل دخول المستخدم، أو تم تنشيط ميزة عدم الإزعاج.) |
|
481 |
لا توجد مكالمة/المعاملة |
تلقت UAS طلبًا لا يتطابق مع أي مربع حوار أو معاملة موجودة. |
|
482 |
تم اكتشاف حلقة |
اكتشف الخادم حلقة. |
|
483 |
عدد كبير جدًا من القفزات |
لا يمكن للخادم معالجة الطلب لأن الطلب يحتوي على حقل رأس Max-Forwards بقيمة صفر. |
|
484 |
العنوان غير مكتمل |
عنوان URI للطلب غير مكتمل. يجب تقديم معلومات إضافية في عبارة السبب. |
|
485 |
غامض |
عنوان URI للطلب غامض. |
|
486 |
مشغول هنا |
تم الاتصال بالنظام النهائي للمستخدم بنجاح، ولكن المستخدم حاليًا غير مستعد أو قادر على تلقي المكالمات في هذا النظام النهائي. |
|
487 |
تم إنهاء الطلب |
يتم إنهاء الطلب من خلال طلب BYE أو CANCEL. |
|
488 |
غير مقبول هنا |
الاستجابة لها نفس معنى رمز السبب 606 (غير مقبول)، ولكنها تنطبق فقط على المورد المحدد الذي يتناوله Request-URI وقد ينجح الطلب في مكان آخر. |
|
491 |
طلب معلق |
يتم استلام الطلب من قبل UAS الذي لديه طلب معلق داخل مربع الحوار نفسه. |
|
493 |
غير قابل للفك |
يتم استلام الطلب من قبل UAS الذي يحتوي على هيئة ملحقات بريد الإنترنت متعددة الأغراض المشفرة (MIME) التي لا يمتلك المستلم أو لا يوفر لها مفتاح فك التشفير المناسب. |
|
500 |
خطأ داخلي في الخادم |
واجه الخادم حالة غير متوقعة منعته من تلبية الطلب. |
|
501 |
لم يتم تنفيذه |
لا يدعم الخادم الوظائف المطلوبة لتلبية الطلب. |
|
502 |
بوابة سيئة |
يتلقى الخادم، أثناء عمله كبوابة أو وكيل، استجابة غير صالحة من خادم المصب الذي تم الوصول إليه لتلبية الطلب. |
|
503 |
الخدمة غير متوفرة |
يتعذر على الخادم مؤقتًا معالجة الطلب بسبب التحميل الزائد المؤقت أو صيانة الخادم. |
|
504 |
مهلة السيرفر |
لم يتلق الخادم استجابة في الوقت المناسب من خادم خارجي تم الوصول إليه لمعالجة الطلب. |
|
505 |
الإصدار غير مدعوم |
لا يدعم الخادم أو يرفض دعم إصدار بروتوكول SIP المستخدم في الطلب. |
|
513 |
رسالة كبيرة جدًا |
لا يمكن للخادم معالجة الطلب لأن طول الرسالة تجاوز إمكانياته. |
|
600 |
مشغول في كل مكان |
تم الاتصال بالنظام النهائي للمستخدم بنجاح، ولكن المستخدم مشغول ولا يرغب في قبول المكالمة حاليًا. |
|
603 |
تراجع |
تم الاتصال بجهاز المستخدم بنجاح، ولكن المستخدم لا يرغب في المشاركة أو لا يمكنه المشاركة. |
|
604 |
لا توجد في أي مكان |
المستخدم المشار إليه في Request-URI غير موجود في أي مكان. |
|
606 |
غير مقبول |
تم الاتصال بوكيل المستخدم بنجاح، ولكن بعض جوانب وصف الجلسة مثل الوسائط المطلوبة أو النطاق الترددي أو نمط العنونة غير مقبولة. |
|
إم سي جي |
انتهت المهلة في McCG |
تحدث المهلة عندما ترسل وحدة التحكم الصوتي طلبًا إلى الخدمات التابعة ولا تتلقى استجابة في غضون وقت محدد. |
تحليل تقدم المكالمات (CPA) - أسباب اكتشاف الحالة
يتم استخدام CPA لاكتشاف تقدم المكالمات، على سبيل المثال، الانشغال واعتراض المشغل، وتحليل المكالمة بعد توصيلها. يمكن أن تعزى شروط تقدم المكالمة إلى الأسباب التالية:
-
أسباب الاتصال المسبق
-
busy1: تم اكتشاف الخط الذي تم الاتصال به على أنه مشغول.
-
busy2: تم اكتشاف الخط الذي تم الاتصال به على أنه مشغول.
-
no_answer/no-answer: لم يرد السطر الذي تم استدعاؤه.
-
no_ringback/no-ringback: لم يتم استلام أي رنين على الخط.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: تم اكتشاف نغمة عدم وجود دائرة في نغمات المعلومات الخاصة (SIT) في السطر المسمى.
-
sit_operator_incept/sit-operator-intercept: تم اكتشاف نغمة اعتراض المشغل في SIT في السطر المسمى.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: تم اكتشاف نغمة الدائرة الشاغرة في SIT في السطر المسمى.
-
sit_reorder/sit-reorder: تم اكتشاف نغمة إعادة الترتيب في SIT في السطر المسمى.
-
-
أسباب ما بعد الاتصال
-
صوت: تم اكتشاف صوت في السطر الذي تم الاتصال به.
-
answering_machine/answer-machine: تم اكتشاف جهاز الرد الآلي في السطر المسمى.
-
cadence_break/cadence-break: يتم فقد الاتصال بالخط الذي تم استدعاؤه بسبب انقطاع الإيقاع.
-
ced: تم اكتشاف جهاز فاكس أو مودم في السطر الذي تم الاتصال به.
-
cng: تم اكتشاف جهاز فاكس أو مودم في السطر الذي تم الاتصال به.
-
