- الرئيسية
- /
- المقال
يوفر دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer إرشادات حول كيفية الوصول إلى Analyzer واستخدام التقارير القياسية وإنشاء تقارير في الوقت الفعلي وإنشاء تقارير ولوحات معلومات مخصصة.
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer باستخراج البيانات في الوقت الفعلي والبيانات التاريخية من مصادر وأنظمة بيانات متعددة لإنشاء طرق عرض تجارية محددة للبيانات. يعرض المحلل الاتجاهات بشكل مرئي لمساعدتك على تمييز الأنماط واكتساب رؤى للتحسين المستمر.
تربط التصورات القياسية للمحلل بيانات الأعمال بالمقاييس التشغيلية التقليدية، مع إمكانية الرؤية عبر كل من مؤشرات الأداء التشغيلي وأداء الأعمال في عرض موحد واحد.
يمكنك تخصيص تجربة Analyzer الخاصة بك عن طريق إنشاء لوحات معلومات تعرض اختيارك للمرئيات وجدولة إنتاج التقارير التاريخية للتوزيع التلقائي على مستلمي البريد الإلكتروني.
متطلبات النظام
يدعم Webex Contact Center Analyzer إصدارات المستعرض المدرجة في الجدول التالي.
المتصفح |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
---|---|---|---|---|
جوجل كروم |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 أو أعلى |
76.0.3809 أو أعلى |
موزيلا فايرفوكس |
ESR 68 أو أعلى ESRs |
ESR 102.0 أو أعلى ESRs |
ESR 68 وأعلى ESRs |
NA |
حافة الكروم |
79 أو أعلى |
103.0.1264.44 أو أعلى |
79 أو أعلى |
73 أو أعلى |
Chromium |
NA |
NA |
NA |
73 أو أعلى |
أكمل المهام التالية:
-
تمكين النوافذ المنبثقة للمتصفح.
-
تثبيت Adobe Flash Player (لمخططات الحركة).
الوصول إلى Webex Contact Center Analyzer
قبل البدء
1 |
افتح مستعرض الويب وانتقل إلى عنوان URL الذي يوفره المسؤول. | ||
2 |
في صفحة تسجيل الدخول، أدخل عنوان بريدك الإلكتروني وكلمة المرور. | ||
3 |
انقر فوق تسجيل الدخول. تعرض الصفحة الرئيسية ل Webex Contact Center Analyzer أربعة مستودعات تحتوي على ملخصات لجميع بيانات الجلسة والنشاط التي تم التقاطها لكل من الوكلاء والعملاء. يمكنك توسيع لوحة مستودع بالنقر فوق الزر مزيد من التفاصيل لعرض تفاصيل اليوم والأمس وهذا الأسبوع والأسبوع الماضي وهذا الشهر والشهر الماضي.
|
التحكم في الوصول
تتحكم وحدة التقارير والتحليلات في الوصول إلى Analyzer. يمكنك استخدام مدخل الإدارة لتكوين وحدة التقارير والتحليلات.
يمكنك تكوين امتيازات الوصول (عرض أو تحرير أو بلا) إلى الأدوات المساعدة Analyzer (المجلدات والمرئيات ولوحات المعلومات) في منطقة أذونات التقارير ولوحة المعلومات ضمن الوصول.
يمكنك تكوين امتيازات الوصول للكيانات الأخرى أيضا، كما هو موضح في الجدول التالي.
العناصر القابلة للتكوين |
الكيانات القابلة للتكوين |
ملاحظات |
---|---|---|
ملفات تعريف المستخدمين > حقوق الوصول | نقاط الدخول ، قوائم الانتظار ، المواقع ، الفرق |
إذا كان الموقع مقيدا ، فيمكنك اختيار Teams فقط. |
ملفات تعريف الوكلاء > إحصائيات الوكيل القابلة للعرض | قوائم الانتظار والفرق |
يجب تطبيق القيود يدويا وفقا للقيود التي تم تكوينها لملفات تعريف المستخدمين. |
إعدادات المستخدم > الوكيل | الموقع ، الفرق |
لا يمكن أن تكون امتيازات وصول الوكيل أكبر من تلك الخاصة بالموقع المحدد. |
لمزيد من المعلومات حول تكوين امتيازات الوصول، راجع التوفير في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
عندما تقوم بإنشاء مرئيات أو تحريرها، ينتج عن نوع السجل الذي تختاره نتائج تستند إلى القيود المطبقة على كيانات معينة، كما هو موضح في الجدول التالي.
نوع السجل |
قيود الكيانات المطبقة |
---|---|
سجل نشاط العميل |
نقاط الدخول وقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
سجل جلسة العميل |
نقاط الدخول وقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
سجل نشاط الوكيل |
قوائم الانتظار والمواقع والفرق |
سجل جلسة عمل الوكيل |
المواقع والفرق |
لمزيد من المعلومات حول نوع السجلات، راجع نوع السجلات المتوفرة في كل مستودع.
يسرد الجدول التالي الموارد التي تنطبق عليها امتيازات الوصول، ويصف كيفية تطبيق القيود استنادا إلى الأدوار.
الموارد |
ادوار |
القيود |
---|---|---|
|
المسؤولون والمشرفون الذين تم تعطيل مركز اتصال Cisco لهم أو ليس لديهم ملفات تعريف وكيل مقترنة |
تعتمد القيود المطبقة على ملفات تعريف المستخدمين |
|
المسؤولون والمشرفون مع ملفات تعريف الوكلاء المقترنة وجميع الوكلاء |
القيود المطبقة على:
|
|
جميع الإداريين والمشرفين |
تعتمد القيود المطبقة على ملفات تعريف المستخدمين |
مستخدم مسؤول SPP غير مدعوم. |
أزرار شريط عنوان المحلل
انقر فوق زر الصفحة الرئيسية على شريط عنوان Analyzer لعرض خيارات شريط التنقل: المرئيات ولوحة المعلومات والمتغيرات.
لمزيد من المعلومات، راجع المهام التي يجب تنفيذها على صفحات المرئيات ولوحة المعلومات.
تتوفر الخيارات التالية على شريط العنوان:
-
تنبيهات العتبة—انقر على الجرس
لعرض آخر أربعة تنبيهات في الوقت الفعلي غير مقروءة باللون الأحمر.
لمزيد من المعلومات، راجع تنبيهات العتبة.
-
تعرض القائمة المنسدلة للمستخدم هذه الخيارات:
-
الدعم
-
ردود الفعل
-
تعليمات
-
تسجيل الخروج
-
إذا قمت بتغيير حجم نافذة المستعرض لجعلها ضيقة، فلن يتم عرض اسم حساب المستخدم الخاص بك على تسمية الزر.
تنبيهات الحد
راجع Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة للحصول على معلومات حول تكوين قواعد العتبة.
تتضمن إدارة التنبيهات الخطوات التالية:
-
انقر فوق رمز "تنبيهات العتبة" لفتح نافذة "تنبيهات الوقت الفعلي" التي تعرض قائمة بتنبيهات الوقت الفعلي، إذا كانت موجودة في النظام.
بشكل افتراضي، يعرض Analyzer تنبيهات في الوقت الفعلي للقراءة وغير المقروءة لجميع أنواع الكيانات.
يصف الجدول التالي المعلومات المعروضة في كل تنبيه في الوقت الفعلي.
الجدول 1. تنبيهات في الوقت الحقيقي التاريخ
وقت التنبيه
نوع الكيان
اسم الكيان
نوع التنبيه
قيمة العتبة
القيمة الفعلية
يعرض التاريخ الذي يتم فيه رفع التنبيه.
يعرض الوقت الذي يتم فيه رفع التنبيه.
يعرض المصدر الذي يتم رفع التنبيه منه.
يعرض اسم التنبيه.
يعرض نوع التنبيه.
يعرض القيمة التي في حالة تجاوزها تثير التنبيه.
يعرض القيمة الفعلية.
-
(اختياري) استخدم القائمتين المنسدلتين "نوع الإعلام" و "نوع الكيان" لتغيير تحديد مصدر البيانات وإنشاء قائمة مخصصة بالتنبيهات في الوقت الفعلي.
-
نوع الإشعار: من القائمة المنسدلة، اختر الكل لسرد جميع التنبيهات. اختر مقروء لسرد تنبيهات القراءة وغير مقروء لسرد التنبيهات غير المقروءة.
-
نوع الكيان: من القائمة المنسدلة، اختر نوع الكيان. الخيارات المتاحة هي: الكل أو نقطة الدخول أو الوكيل أو الموقع أو الفريق أو قائمة الانتظار.
-
-
(اختياري) اختر أحد الإجراءات التالية:
-
انقر فوق زر التبديل إيقاف التحديث التلقائي لتعطيل سلوك النظام الافتراضي الذي يقوم بتحديث قائمة التنبيهات في الوقت الفعلي كل ثلاث دقائق ويوفر العد التنازلي للتحديث التالي بتنسيق MM: SS.
تتغير التسمية الموجودة على زر التبديل إلى بدء التحديث التلقائي ويعرض العداد المدة منذ آخر تحديث بتنسيق MM:SS.
-
انقر فوق بدء التحديث التلقائي لإعادة تمكين سلوك النظام الافتراضي الذي يقوم بتحديث قائمة التنبيهات في الوقت الفعلي كل ثلاث دقائق. تعود تسمية زر التبديل إلى إيقاف التحديث التلقائي ويبدأ العد التنازلي للتحديث التالي.
إذا حدث تحديث تلقائي في نفس الوقت الذي قمت فيه بتحديد تنبيه واحد أو تنبيهات متعددة في صفحة تنبيهات الوقت الفعلي، فسيتم الاحتفاظ بالتحديد في نافذة التحديث التلقائي التالية.
الإخطارات على جرس تنبيه العتبة
يتم أيضا تحديث الرمز تلقائيا كل ثلاث دقائق. يتم تمكين وظيفة التحديث التلقائي افتراضيا.
-
-
(اختياري) يتيح لك الزر "وضع علامة مقروءة " في الزاوية العلوية اليمنى من الصفحة الإقرار بالتنبيهات. حدد عدة تنبيهات أو تنبيه واحد وانقر فوق وضع علامة مقروءة. يظهر تنبيه "قراءة" باللون الرمادي.
إذا تم رفع تنبيهات جديدة على تنبيهات "مقروءة" بالفعل، فستظهر التنبيهات الجديدة كتنبيهات "غير مقروءة".
-
(اختياري) استخدم القائمة المنسدلة في الزاوية العلوية اليمنى من الصفحة للتبديل بين نوافذ تنبيهات الوقت الفعلي والتنبيهات السابقة.
تتطابق بعض عناصر التحكم في نافذة التنبيهات التاريخية مع تلك الموجودة في نافذة تنبيهات الوقت الفعلي. يتم توفير عنصر تحكم إضافي، المدة، لتحديد الإطار الزمني الذي يتم عرض سجلات التنبيه التاريخية له.
-
في نافذة التنبيهات التاريخية، استخدم الزر وضع علامة مقروءة والقوائم المنسدلة نوع الإشعار ونوع الكيان والمدة لمعالجة تحديد مصدر البيانات وإنشاء قائمة مخصصة بالتنبيهات التاريخية.
خيارات القائمة المنسدلة المدة هي أمس ، هذا الأسبوع ، الأسبوع الماضي ، آخر 7 أيام ، هذا الشهر ، الشهر الماضي ، هذا العام ، والعرف . بالنسبة للخيار "مخصص " ، يجب أن يكون تاريخ البدء في غضون ثلاث سنوات من التاريخ الحالي.
يصف الجدول التالي المعلومات المعروضة في كل تنبيه تاريخي.
الجدول 2. تنبيهات تاريخية التاريخ وقت التنبيه نوع الكيان اسم الكيان نوع التنبيه قيمة العتبة القيمة الفعلية يعرض التاريخ الذي يتم فيه رفع التنبيه.
يعرض الوقت الذي يتم فيه رفع التنبيه.
يعرض المصدر الذي يتم رفع التنبيه منه.
يعرض اسم التنبيه.
يعرض نوع التنبيه.
يعرض القيمة التي في حالة تجاوزها تثير التنبيه.
يعرض القيمة الفعلية.
تتضمن تنبيهات البريد الإلكتروني لخروقات الحد الطابع الزمني المحدث لكل خرق للعتبة، وتتوافق المنطقة الزمنية المعروضة مع المنطقة الزمنية للمستأجر.
المنطقة الزمنية
المنطقة الزمنية هي إعداد مستخدم في شريط عنوان Analyzer. اختر المنطقة الزمنية للمتصفح أو المنطقة الزمنية للمستأجر من القائمة المنسدلة للمنطقة الزمنية. المنطقة الزمنية للمستأجر هي المنطقة الزمنية الافتراضية.
يعتمد استعلام البيانات والبيانات المعروضة في تقرير Analyzer على المنطقة الزمنية المحددة.
بعد تشغيل تقرير أو لوحة معلومات، يعرض التقرير أو لوحة المعلومات المنطقة الزمنية المحددة في الزاوية العلوية اليسرى من صفحة التقرير.
تعرض التقارير التي تم تصديرها بتنسيق Excel أو CSV البيانات في المنطقة الزمنية التي يتم عرضها في التقرير في واجهة مستخدم التقرير.
أثناء تشغيل تقرير أو لوحة معلومات، إذا قمت بتغيير إعداد المنطقة الزمنية في شريط عنوان Analyzer، يتم عرض المنطقة الزمنية المحدثة على التقارير قيد التشغيل أو لوحات المعلومات فقط بعد تحديث الصفحة يدويا. |
يتم تشغيل الوظائف المجدولة دائما في المنطقة الزمنية للمستأجر .
لا يمكنك تعديل المنطقة الزمنية لتقارير إحصاءات أداء العامل (APS) في سطح مكتب العامل. APS يتم عرض التقارير دائما في المنطقة الزمنية للمتصفح .
يتم دائما عرض لوحات المعلومات في مدخل الإدارة في المنطقة الزمنية للمتصفح .
المهام التي يجب تنفيذها على صفحات المرئيات ولوحة المعلومات
تعرض صفحات المرئيات ولوحة المعلومات جميع أدلة المرئيات أو لوحات المعلومات وتمكنك من تنفيذ المهام التالية:
-
إنشاء المجلدات أو المجلدات الفرعية وإعادة تسميتها وحذفها ضمن الدليل الأصل.
يوجد نوعان من المجلدات:
-
عرض المجلدات فقط تظهر ك
في تقارير الأسهم.
-
تظهر المجلدات المخصصة (التي أنشأها المستخدم) ك
في التقارير المخصصة.
-
-
إنشاء مرئيات أو لوحة معلومات وتشغيلها وتحريرها والبحث عنها وتصفيتها وحذفها وجدولتها.
لا يمكنك تشغيل مرئيات ذات مدة طويلة وفاصل زمني أقل أو تحريرها أو جدولتها. أعد تعيين حقلي المدة والفاصل الزمني كما هو مطلوب لتقارير الوقت الفعلي والتقارير التاريخية للمضي قدما. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء مرئيات.
-
تصدير التقارير التاريخية للمرئيات إما إلى ملف Microsoft Excel أو CSV.
-
عند تغيير تنسيق تاريخ تقرير وتصديره إلى ملف CSV، ثم فتح ملف CSV هذا في Microsoft Excel، يتم عرض تنسيق التاريخ وفقا لتفضيلات المستخدم في Excel. للاطلاع على تنسيق التاريخ الدقيق الذي طبقته على تقرير، افتح التقرير في محرر نصوص.
-
لا يمكنك تصدير تقرير تاريخي مرئيات إذا كان يحتوي على أكثر من 2000 عمود.
-
-
تغيير طريقة العرض إلى قائمة أو شبكة.
الإجراء لأداء كل مهمة:
-
لإضافة مجلد جديد:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات أو لوحة المعلومات .
-
حدد المجلد الذي تريد إنشاء مجلد جديد فيه.
-
انقر فوق إنشاء مجلد جديد > .
-
في مربع الحوار، أدخل اسم المجلد وانقر فوق موافق.
-
-
للتصفية إما حسب المجلدات أو المرئيات أو المركبات:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات أو لوحة المعلومات .
-
حدد الخيار المطلوب من القائمة المنسدلة إظهار .
-
-
للبحث:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات أو لوحة المعلومات .
-
في حقل البحث في المجلدات والمرئيات ، أدخل اسم المرئيات أو لوحة المعلومات.
-
-
لتنفيذ مهام أخرى في صفحة المرئيات أو لوحة المعلومات، انقر فوق
في المجلد أو المرئيات أو لوحة المعلومات المعنية:
الإجراء
يظهر في
الوصف
إعادة تسمية المجلد المجلد إعادة تسمية مجلد. حذف مجلد المجلد حذف مجلد. يمكنك حذف مجلد فارغ فقط. تشغيل التصور لوحه القياده
لتشغيل التقرير أو لوحة المعلومات المحددة. يمكنك تصفية البيانات بشكل فردي استنادا إلى المعلمات المعروضة للمرئيات ولوحات المعلومات.
بعد تشغيل لوحة معلومات الأسهم ، يمكنك استخدام عوامل التصفية العامة (في الزاوية العلوية اليمنى) لتصفية البيانات.
إنشاء نسخة التصور
لوحه القياده
ينشئ نسخة من التقارير القياسية في المرئيات أو لوحة المعلومات. تفاصيل التصور
لوحه القياده
يعرض المزيد من التفاصيل حول العنصر المحدد، مثل العنوان ونطاق التاريخ وعدد المهام المجدولة لمرئيات. تصدير بتنسيق Excel التصور
لوحه القياده
لفتح مربع حوار حيث يمكنك حفظ المرئيات التاريخية المحددة كملف Microsoft Excel أو CSV. لا يتوفر خيار التصدير للمرئيات في الوقت الفعلي أو المركبة. لا يتوفر خيار التصدير لتقرير التنقل التفصيلي مع بيانات الوقت الفعلي.
تصدير بتنسيق CSV التصور
لوحه القياده
جدولة الوظيفة (الوظائف) التصور يفتح صفحة يمكنك من خلالها جدولة المرئيات المحددة ليتم تشغيلها بشكل دوري وإقرانها بقائمة بريد إلكتروني للتوزيع التلقائي. تحرير التقارير المخصصة لفتح المرئيات المحددة أو لوحة المعلومات المحددة على صفحة حيث يمكنك تحريرها. حذف التقارير المخصصة لحذف المرئيات أو لوحة المعلومات المحددة. لا يمكنك حذف مرئيات مستخدمة في لوحة معلومات. -
يتم ترجمة أعمدة التقرير القياسي والتقرير المخصص. يعرض ملف Excel المصدر أيضا أعمدة مترجمة في التقارير القياسية والتقارير المخصصة. إذا كان مفتاح حزمة اللغة المعني للترجمة مفقودا في الأعمدة، فستظهر الأعمدة باللغة الإنجليزية الافتراضية. القيم المحددة من قبل المستخدم غير مترجمة.
مشاركة روابط المستعرض إلى التقارير ولوحات المعلومات
1 |
قم بتسجيل الدخول إلى محلل مركز اتصال Webex. لمزيد من المعلومات، راجع الوصول إلى محلل مركز اتصال Webex. | ||
2 |
قم بتشغيل المرئيات أو لوحة المعلومات التي تريد مشاركتها. لمزيد من المعلومات، راجع تشغيل مرئيات وتشغيل لوحة معلومات. | ||
3 |
انسخ عنوان URL المعروض على المتصفح. يمكنك مشاركة عنوان URL هذا مع الوكلاء.
|
الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات من خلال روابط المستعرض
1 |
انقر فوق ارتباط المستعرض الذي يوفره المسؤول. تظهر صفحة تسجيل الدخول إلى التقرير أو لوحة المعلومات.
| ||
2 |
أدخل عنوان بريدك الإلكتروني وكلمة المرور. | ||
3 |
انقر فوق Sign In (تسجيل الدخول). يظهر التقرير أو لوحة المعلومات.
| ||
4 |
إذا قمت بالوصول إلى لوحة معلومات، فانقر فوق تشغيل في الزاوية العلوية اليسرى من لوحة المعلومات لعرض تقرير. |
تشغيل المرئيات
لتشغيل مرئيات:
1 |
انقر فوق أيقونة المرئيات على شريط التنقل. | ||
2 |
للعثور على تقرير، يمكنك استخدام وظيفة البحث أو عند النقر فوق مجلد أو تقرير، يتم عرض الموقع الدقيق للمجلد أو التقرير على شريط التنقل. | ||
3 |
في التقرير، انقر فوق بشكل افتراضي، يمكنك عرض مجموعة من التقارير القياسية. لتحرير تقرير، يمكنك إنشاء نسخة من التقرير بالنقر فوق حفظ باسم لحفظه في المجلد. لمزيد من المعلومات، راجع التقارير القياسية.
| ||
4 |
بعد عرض المرئيات، انقر فوق الزر يمكنك رؤية آخر وقت تم تحديثه لبيانات المرئيات في علامة التبويب ملخص البيانات. إذا كنت تقوم بتشغيل مرئيات بوحدات نمطية متعددة (مرئيات مركبة)، فستعرض علامة التبويب ملخص البيانات قائمة منسدلة بجميع الوحدات النمطية في المرئيات بحيث يمكنك عرض تفاصيل كل وحدة نمطية على حدة. | ||
5 |
انقر فوق علامة التبويب تفاصيل لعرض الإعدادات واللوحات التالية. انقر فوق عنوان لوحة لتوسيع اللوحة أو طيها. إذا كنت تقوم بتشغيل مرئيات مركبة، فسيتم عرض التفاصيل بشكل منفصل، بناء على الوحدة النمطية المحددة في القائمة المنسدلة أعلى علامة التبويب.
يحدد الحساب الفاصل الزمني للحساب وعدد السجلات التي يجب مراعاتها في التصور التاريخي المستند إلى الوقت. يحدد الحساب التردد والنطاق وما إذا كانت الحسابات تراكمية لتصور يستند إلى عينة. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء مرئيات. إذا تم تطبيق عوامل التصفية على أي حقل، يتم عرض لوحة إضافية لكل حقل بحيث يمكنك رؤية القيم التي تمت تصفيتها داخل أو خارج المرئيات. | ||
6 |
انقر فوق الإعدادات لعرض المقاطع والمتغيرات المرتبطة بالمرئيات. يمكنك أيضا تغيير نوع الإخراج. لمزيد من المعلومات، راجع تغيير تنسيق إخراج المرئيات. | ||
7 |
إذا كانت المرئيات بتنسيق مخطط:
| ||
8 |
إذا كانت المرئيات تاريخية، فيمكنك النقر فوق الزر تصدير على شريط العنوان لتصدير المرئيات كملف Microsoft Excel أو CSV. لا يمكن تصدير مرئيات الوقت الفعلي والمركبة.
|
تقارير المخزون
يوفر Analyzer مجموعة من تقارير الأسهم التي تسمح لك بعرض البيانات في الوقت الفعلي أو البيانات التاريخية. لعرض هذه التقارير للقراءة فقط، انتقل إلى المرئيات.
ضع في اعتبارك ما يلي:
-
عند الاستعلام عن البيانات، يكون الاستعلام في المنطقة الزمنية للمستأجر. تظهر البيانات حسب المنطقة الزمنية للمتصفح. بعد تشغيل التقرير، يعرض التقرير المنطقة الزمنية للمتصفح في الزاوية العلوية اليسرى من صفحة التقرير.
-
بالإضافة إلى التنسيقات الموجودة، يحتوي حقل المدة الآن على تنسيقين جديدين: HH:MM:SS. SSS و MM: SS. Sss. حدد التنسيق المناسب لرؤية البيانات بتنسيق مللي ثانية.
على سبيل المثال:
-
إذا كانت المدة 200 مللي ثانية ،
-
والتنسيق هو HH: MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:00:00.200.
-
والتنسيق هو MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:00.200.
-
-
إذا كانت المدة 1001 مللي ثانية ،
-
والتنسيق هو HH: MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:00:01.001.
-
والتنسيق هو MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:01.001.
-
-
يدعم Analyzer إعداد التقارير لمدة أقصاها 12 شهرا خلال آخر 13 شهرا بدءا من التاريخ الحالي. ينطبق حد المدة هذا على جميع التقارير التي يدعمها Analyzer، بما في ذلك توفر تسجيلات المكالمات. تسمح واجهة مستخدم Analyzer للمستخدمين بتحديد نطاق زمني مخصص لمدة تصل إلى 12 شهرا خلال آخر 13 شهرا بدءا من التاريخ الحالي. |
منتقي الوقت
في الوقت الحالي، عند إنشاء تقرير Analyzer، تكون أقصر مدة متاحة للتقرير إما اليوم أو الأمس، مما يؤدي إلى تغطية التقارير لليوم بأكمله بدلا من فاصل زمني محدد خلال اليوم أو الأمس.
مع تقديم ميزة Timepicker ، يتيح Analyzer الآن للمستخدمين إنشاء تقارير لفترات زمنية أقصر وأكثر تحديدا ، مما يوفر رؤى بيانات دقيقة. يمكن للمستخدمين استخدام هذه الميزة لإنشاء تقارير لفترة زمنية محددة خلال يوم أو نطاق تاريخي.
يتضمن عامل تصفية المدة المخصصة الآن منتقي وقت بتاريخ ونطاق زمني. يمكن للمستخدمين تحديد تاريخ البدء والانتهاء بالإضافة إلى وقت البدء والانتهاء ، مما يوفر تحكما دقيقا في اختيار بياناتهم. ليس إلزاميا تحديد وقت البدء والانتهاء ، يمكن للمستخدمين إنشاء تقارير عن طريق تحديد التواريخ فقط أيضا.
يوفر Timepicker تحديد الوقت بزيادات قدرها 15 دقيقة ، مما يسمح للمستخدمين باختيار الفترات الزمنية المحددة التي يحتاجون إليها. أقرب وقت متاح هو 00:00 (بداية اليوم)، وآخر وقت متاح هو 23:45 (نهاية اليوم) خلال فترة زمنية مدتها 24 ساعة.
Timepicker متاح لكل من التقارير القياسية والمخصصة، وكذلك أثناء جدولة التقارير.
مقاييس الأعمال
تقرير الاستخدام
يعرض تقرير الاستخدام عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول لكل موقع وشهر ويوم. يوفر التقرير أيضا عددا متزامنا للوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقرير استخدام > مقاييس الأعمال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
الموقع | اسم الموقع. | |
الشهر | يعرض شهر وسنة التقرير. | |
التاريخ | يعرض تاريخ التقرير وشهره وسنته. | |
وكلاء فريدون قاموا بتسجيل الدخول | إظهار عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول. يتم احتساب تسجيل دخول واحد فقط لكل وكيل. | عندما يقوم كل وكيل فريد بتسجيل الدخول إلى النظام كل يوم، يتم زيادة هذا العدد. |
قام العاملون المتزامنون بتسجيل الدخول | إظهار عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول في وقت معين. | إذا كان عدد مرات تسجيل الدخول في يوم واحد أعلى من القيمة القصوى السابقة، فسيتم تعيين هذه القيمة كقيمة قصوى. |
التقارير التاريخية
تقارير الوكيل
تفاصيل الوكيل
يستخدم تقرير تفاصيل الوكيل لعرض إحصائيات الوكيل. هذا التقرير متاح في تقارير محلل وفي APS تقارير على Agent Desktop.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم الوكيل | يظهر اسم الوكيل. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
الفاصل الزمني | إظهار المدة الزمنية التي يتم فيها إنشاء تقرير تفاصيل العامل. | آخر سبعة أيام | |
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة |
يظهر نوع ملف التعريف الممزوج المكون للعامل. أنواع ملفات التعريف الممزوجة هي Blended وBlended Real-time وExclusive. |
||
نوع القناة | إظهار نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الصوت أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
عدد مرات تسجيل الدخول |
إظهار العدد الإجمالي لعمليات تسجيل الدخول التي تم فيها تكوين جهات اتصال من نوع قناة معين للعامل. |
نوع القناة: صوت، دردشة، بريد إلكتروني |
عدد معرف قناة العامل |
تمت معالجة جهة الاتصال | يعرض العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها. | مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل | |
ساعات عمل الموظفين | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
وقت تسجيل الدخول المبدئي | يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول | |
وقت تسجيل الخروج النهائي | يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج آخر مرة. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج | |
شغل | إظهار نسبة الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمة مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) | |
عدد الخمول | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول | |
إجمالي وقت الخمول | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول | |
متوسط وقت الخمول | إظهار متوسط المدة التي كان العامل خلالها في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول | |
العدد المتاح | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". | مجموع العدد المتاح | |
إجمالي الوقت المتاح | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في الحالة متوفر. | مجموع المدة المتاحة | |
متوسط الوقت المتاح | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح | |
عدد المحجوزات الواردة | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الحجز الوارد. | مجموع عدد الرنين | |
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع مدة الرنين | |
متوسط وقت الحجز الوارد | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الحجز الوارد. | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين | |
عدد عمليات الانتظار الواردة | إظهار عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
الوقت الإجمالي للاحتجاز الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز | |
متوسط وقت الانتظار الوارد | إظهار متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار | |
عدد المكالمات المتصلة الواردة | إظهار عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. | مجموع العدد المتصل | |
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة | |
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار | |
متوسط وقت الاتصال الوارد | إظهار متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل | |
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية | إظهار عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الطلب الصادر محجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي | |
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة الرنين الخارجي | |
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي | إظهار متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر | |
عدد الانتظار الخارجي | إظهار عدد المرات التي قام فيها الوكيل بوضع متصل صادر في الانتظار. | مجموع عدد الانتظار الخارجي | |
إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار الخارجي | |
متوسط وقت الانتظار الخارجي | إظهار متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي | |
عدد محاولات الطلب الخارجي | إظهار عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي | |
عدد المكالمات المتصلة الصادرة | إظهار عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. | مجموع العدد المتصل الخارجي | |
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية | |
إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا لإجراء مكالمات صادرة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار | |
متوسط وقت الاتصال الخارجي | إظهار متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية | |
عدد قطع الاتصال المفاجئ | إظهار عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي، متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال | |
عدد عمليات التغليف الواردة | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الخلاصات | |
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الخلاصة | |
متوسط وقت الإنهاء الوارد | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات | |
عدد الالتفاف الخارجي | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي | |
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي | |
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي | |
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه | |
الوقت الإجمالي لا يستجيب | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها | |
متوسط وقت عدم الاستجابة | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه | |
استشر عدد الإجابات | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. | مجموع عدد الاستشارة | |
استشر الوقت الإجمالي للإجابة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة | |
متوسط وقت إجابة الاستشارة | إظهار متوسط طول المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة | |
استشر عدد الطلبات | إظهار عدد المرات التي أرسل فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر. | مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
استشر طلب الوقت الإجمالي | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة | |
متوسط وقت طلب الاستشارة | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
استشر العد | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر | مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
إجمالي وقت الاستشارة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة | |
متوسط وقت الاستشارة | إظهار متوسط طول المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
عدد المؤتمرات | إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. | مجموع عدد المؤتمرات | |
عدد طلبات CTQ الواردة | إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. | مجموع عدد طلبات CTQ | |
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من وكيل يعالج مكالمة واردة. | مجموع مدة طلب CTQ | |
عدد إجابات CTQ الواردة | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة واردة. | مجموع عدد إجابات CTQ | |
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من وكيل يعالج مكالمة واردة. | مجموع مدة إجابة CTQ | |
عدد طلبات CTQ الصادرة | إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. | مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة | |
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الصادر | |
عدد إجابات CTQ الصادر | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة انتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الصادر | |
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة | |
نقل الوكيل | إظهار عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى وكيل آخر. | مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل | |
إعادة قائمة انتظار العامل | إظهار عدد المرات التي أعاد فيها أحد الوكلاء وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. | مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار | |
تحويل دون مراجعة | إظهار عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء | |
متوسط وقت المعالجة الواردة | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في معالجة مكالمة واردة. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل | |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي | إظهار متوسط طول المدة التي قضاها الوكيل في معالجة مكالمة صادرة. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
انقر فوق خلية ملف تعريف المهارة أو جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
المعلمة | الوصف |
---|---|
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات |
إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا. |
ملف تعريف المهارة |
إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين. |
المهارات |
يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل. |
تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية
يتم استخدام تقرير تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية لعرض إحصائيات قناة Facebook وقناة SMS.
لا يظهر هذا التقرير إلا إذا اشتركت مؤسستك في رمز SKU للقناة الاجتماعية. |
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اسم الوكيل | اسم الوكيل تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
نوع القناة الفرعية | يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. عامل التصفية: نوع القناة المجال: اجتماعي تستخدم ك: مقطع الصف |
|
عدد مرات تسجيل الدخول | إجمالي عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتسجيل الدخول في ذلك اليوم. |
عدد معرف قناة العامل |
تمت معالجة جهة الاتصال | إجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها. | مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل |
ساعات عمل الموظفين | إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
وقت تسجيل الدخول المبدئي | التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
وقت تسجيل الخروج النهائي | التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
شغل | مقياس الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول |
إجمالي وقت الخمول | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول |
متوسط وقت الخمول | متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
العدد المتاح | عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". | مجموع العدد المتاح |
إجمالي الوقت المتاح | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة |
متوسط الوقت المتاح | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
عدد المحجوزات الواردة | عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد. | مجموع عدد الرنين |
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع مدة الرنين |
متوسط وقت الحجز الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الحجز الوارد. | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
عدد عمليات الانتظار الواردة | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز |
الوقت الإجمالي للاحتجاز الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز |
متوسط وقت الانتظار الوارد | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
عدد المكالمات المتصلة الواردة | عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. | مجموع العدد المتصل |
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة |
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
متوسط وقت الاتصال الوارد | متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية | عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الطلب الصادر محجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة الرنين الخارجي |
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي | متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
عدد الانتظار الخارجي | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا صادرا في الانتظار. | مجموع عدد الانتظار الخارجي |
إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار الخارجي | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
عدد محاولات الطلب الخارجي | عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
عدد المكالمات المتصلة الصادرة | عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد العاملين. | مجموع العدد المتصل الخارجي |
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية |
إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
متوسط وقت الاتصال الخارجي | متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال |
عدد عمليات التغليف الواردة | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الخلاصات |
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الخلاصة |
متوسط وقت الإنهاء الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
عدد الالتفاف الخارجي | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي | متوسط المدة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
عدد حالات عدم الاستجابة | عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. | مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
الوقت الإجمالي لا يستجيب | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
متوسط وقت عدم الاستجابة | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
استشر عدد الإجابات | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر. | مجموع عدد الاستشارة |
استشر الوقت الإجمالي للإجابة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة |
متوسط وقت إجابة الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
استشر عدد الطلبات | عدد المرات التي أرسل فيها الوكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر. | مجموع عدد طلبات الاستشارة |
استشر طلب الوقت الإجمالي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة |
متوسط وقت طلب الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
استشر العد | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر | مجموع عدد إجابات الاستشارة |
إجمالي وقت الاستشارة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة |
متوسط وقت الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
عدد المؤتمرات | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. | مجموع عدد المؤتمرات |
عدد طلبات CTQ الواردة | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. | مجموع عدد طلبات CTQ |
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة طلب CTQ |
عدد إجابات CTQ الواردة | عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع عدد إجابات CTQ |
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة إجابة CTQ |
عدد طلبات CTQ الصادرة | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. | مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
عدد إجابات CTQ الصادر | عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
نقل الوكيل | عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى وكيل آخر. | مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
إعادة قائمة انتظار العامل | عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. | مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
تحويل دون مراجعة | عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء |
متوسط وقت المعالجة الواردة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة مكالمة واردة. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة مكالمة صادرة. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
جهات الاتصال التي يعالجها الوكلاء - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة أحد الوكلاء. يمكنك تصفية البيانات حسب نوع جهة الاتصال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
نوع الوسائط |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) + عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة = الهاتفية) |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد عدد مرات الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
إحصائيات الطلب الخارجي للعامل
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الخارجية التي أجراها أحد الوكلاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يتعامل مع مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية التي تتوفر فيها معلومات المكالمة الخارجية. |
آخر 7 أيام |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول لأول مرة أثناء الفاصل. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
تمت معالجة جهة الاتصال الخارجية |
عدد المكالمات الصادرة التي قام الوكيل بمعالجتها. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط وقت المعالجة للمكالمات الصادرة. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي المدة التي أجرى خلالها الوكيل محادثة مع العميل في مكالمة الطلب الصادر، وهذا يشمل مدة الانتظار الخارجي. |
مجموع مدة الطلب الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
وقت الاتصال الخارجي / معالجة جهة الاتصال الخارجية |
وقت التحدث الصادر |
إجمالي المدة التي أجرى خلالها الوكيل محادثة مع العميل في المكالمة الخارجية. |
وقت الاتصال الخارجي - مدة الانتظار الخارجي |
عدد التحويلات |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمات. |
|
متوسط مدة التحدث للاستشارة |
متوسط المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مما أبقى المتصل قيد الانتظار. |
إجمالي مدة الاستشارة / إجمالي عدد الاستشارات |
انقر فوق أي خلية جدول باستثناء خلية الجدول متوسط مدة التحدث للإطلاع على أيقونة التنقل لأسفل . حدد خلية جدول عدد التحويلات ، انقر فوق التنقل لأسفل رمز لبدء تشغيل مربع حوار Drill Down modal. يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
وقت تحويل المكالمة |
الوقت الذي تم فيه تحويل المكالمة. |
|
نوع التحويل |
نوع التحويل مثل التحويل الأعمى والتحويل الاستشارة. |
|
تم التحويل إلى الرقم |
الرقم الذي تم تحويل المكالمة إليه. |
|
تم التحويل إلى قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها. |
|
استشر مدة الحديث |
المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مع إبقاء المتصل قيد الانتظار. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس CSR المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل المشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .
يتوفر عدد التحويلات ومتوسط مدة التحدث للاستشارة في ال إحصائياتي الخارجية - التقرير التاريخي ل APS تقارير في Agent Desktop. لا تنطبق وظيفة التنقل لأسفل على APS التقارير في Agent Desktop. |
إحصائيات الوكيل
يمثل هذا التقرير إحصائيات أحد الوكلاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية التي تتوفر عنها إحصاءات الوكيل | آخر 7 أيام |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
وقت تسجيل الدخول |
التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
تمت المعالجة = مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل |
إجمالي وقت المعالجة |
مقدار الوقت التراكمي المستغرق في معالجة المكالمات. |
إجمالي وقت المعالجة = (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الالتفاف) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع التفاف الطلب الخارجي) |
متوسط وقت المعالجة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة (وقت الاتصال بالإضافة إلى وقت الانتهاء)، مقسوما على عدد المكالمات المجابة. |
متوسط وقت المعالجة = (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الالتفاف) + (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع التفاف الطلب الخارجي) / مجموع العدد المتصل. |
انقر فوق خلية ملف تعريف المهارة أو جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
المعلمة | الوصف |
---|---|
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات |
إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا. |
ملف تعريف المهارة |
إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين. |
المهارات |
يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل. |
الموقع
يوفر هذا التقرير عرضا تفصيليا لعدد إحصائيات الوكلاء في كل موقع.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية التي تتوفر عنها إحصائيات الوكيل في كل موقع. |
آخر 7 أيام |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
تمت معالجة جهة الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتصل الخارجي |
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
شغل |
مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
إجمالي وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
متوسط وقت الخمول |
متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح |
إجمالي الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة |
متوسط الوقت المتاح |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
عدد المحجوزات الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة "محجوزة واردة". |
مجموع عدد الرنين |
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد |
إجمالي عدد المرات التي قضاها العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة العامل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). |
مجموع مدة الرنين |
متوسط وقت الحجز الوارد |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة "محجوزة واردة". |
مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
عدد عمليات الانتظار الواردة |
عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء المتصلين الواردين قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
وقت الانتظار الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
عدد المكالمات المتصلة الواردة |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء. |
مجموع العدد المتصل |
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة |
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة. |
مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الوارد |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية |
عدد المرات التي كان فيها العاملون في حالة "محجوز صادر" (المدة الزمنية بعد رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة الرنين الخارجي |
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي |
متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
عدد الانتظار الخارجي |
عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء مكالمات صادرة في الانتظار. |
مجموع عدد الانتظار الخارجي |
إجمالي وقت الانتظار الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية. |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بالوكلاء. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية |
إجمالي وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الخارجية. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
(مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
مجموع عدد قطع الاتصال |
عدد عمليات التغليف الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع عدد الخلاصات |
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الخلاصة |
متوسط وقت الإنهاء الوارد |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
عدد الالتفاف الخارجي |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
الوقت الإجمالي لا يستجيب |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". |
مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
متوسط وقت عدم الاستجابة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
استشر عدد الإجابات |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارة |
استشر الوقت الإجمالي للإجابة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة |
متوسط وقت إجابة الاستشارة |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
استشر عدد الطلبات |
عدد المرات التي أرسل فيها الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
استشر طلب الوقت الإجمالي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة |
متوسط وقت طلب الاستشارة |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
إجمالي وقت الاستشارة |
إجمالي وقت إجابة الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة |
متوسط وقت الاستشارة |
متوسط طول وقت الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمة جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ فيها العاملون استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
عدد إجابات CTQ الواردة |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يعالجون المكالمات الواردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
عدد طلبات CTQ الصادرة |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الخارجية. |
مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. |
مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
عدد إجابات CTQ الصادر |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. |
مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الخارجية. |
مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى وكلاء آخرين. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
إعادة قائمة انتظار العامل |
عدد المرات التي أعاد فيها الوكلاء وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار. |
مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
تحويل دون مراجعة |
عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. |
مجموع عدد التحويلات العمياء |
متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الواردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الخارجية. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
مخطط الموقع
يمثل هذا التقرير طريقة عرض مخطط لعدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها لكل نوع قناة لموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
معلمات |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) + عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة = الهاتفية) |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد عدد مرات الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
فريق
يمثل هذا التقرير نوع القناة المستخدمة من قبل كل وكيل في الفريق. يعرض التقرير التفاصيل التالية حول نشاط كل وكيل في الفريق منذ تسجيل الدخول الأولي.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. | آخر 7 أيام |
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم على النحو التالي: مقطع الصف. |
|
تمت معالجة جهة الاتصال | إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. | مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتصل الخارجي |
ساعات عمل الموظفين | إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
شغل | مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول |
إجمالي وقت الخمول | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول |
متوسط وقت الخمول | متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العاملون في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
العدد المتاح | عدد المرات التي دخل فيها العاملون في الحالة "متاح". | مجموع العدد المتاح |
إجمالي الوقت المتاح | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة |
متوسط الوقت المتاح | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
عدد المحجوزات الواردة | عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة "محجوزة واردة" (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة العامل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع عدد الرنين |
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز". | مجموع مدة الرنين |
متوسط وقت الحجز الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة "محجوزة واردة". | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
عدد عمليات الانتظار الواردة | عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء المتصلين الواردين قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز |
وقت الانتظار الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز |
متوسط وقت الانتظار الوارد | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
عدد المكالمات المتصلة الواردة | عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء. | مجموع العدد المتصل |
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة |
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الوارد | متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية | عدد المرات التي كان فيها العاملون في حالة الطلب الخارجي محجوز (المدة الزمنية بعد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. | مجموع مدة الرنين الخارجي |
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي | متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. | مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
عدد الانتظار الخارجي | عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء مكالمات صادرة في الانتظار. | مجموع عدد الانتظار الخارجي |
إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار الخارجي | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
عدد محاولات الطلب الخارجي | عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
عدد المكالمات المتصلة الصادرة | عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بالوكلاء. | مجموع العدد المتصل الخارجي |
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل | إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية |
إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
متوسط وقت الاتصال الخارجي | متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال |
عدد عمليات التغليف الواردة | عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الخلاصات |
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الخلاصة |
متوسط وقت الإنهاء الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
عدد الالتفاف الخارجي | عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
الوقت الإجمالي لا يستجيب | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
متوسط وقت عدم الاستجابة | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
استشر عدد الإجابات | عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة من وكلاء آخرين. | مجموع عدد الاستشارة |
استشر الوقت الإجمالي للإجابة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة |
متوسط وقت إجابة الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
استشر عدد الطلبات | عدد المرات التي أرسل فيها الوكلاء طلبات استشارية إلى وكلاء آخرين. | مجموع عدد طلبات الاستشارة |
استشر طلب الوقت الإجمالي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة |
متوسط وقت طلب الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
إجمالي وقت الاستشارة |
مجموع إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكيل آخر، والرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة |
متوسط وقت الاستشارة |
متوسط طول وقت الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمات جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الواردة. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
عدد إجابات CTQ الواردة |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يعالجون المكالمات الواردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
عدد طلبات CTQ الصادرة | عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة مكالمات خارجية. | مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
عدد إجابات CTQ الصادر | عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
نقل الوكيل | عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى وكلاء آخرين. | مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
إعادة قائمة انتظار العامل | عدد المرات التي أعاد فيها الوكلاء وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار. | مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
تحويل دون مراجعة | عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء |
متوسط وقت المعالجة الواردة | متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الواردة. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي | متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الخارجية. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
مخطط الفريق
يعرض التقرير تفاصيل نوع القناة لكل وكيل بتنسيق مخطط.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) + عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة = الهاتفية) |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد عدد مرات الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
في تقرير مخطط الفريق، بالنسبة لسجلات جلسات العامل، يتم تجميع العدد بناء على جلسة العامل لكل معرف قناة. |
احصائيات الفريق
يمثل هذا التقرير إحصائيات الفريق بتنسيق مفصل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم الفريق |
اسم الفريق تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح |
عدد المتصل |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل |
استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارة |
عدد الخلاصات |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة الالتفاف. |
مجموع عدد الخلاصات |
عدد لم يتم الرد عليه |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
عدد الطلبات الخارجية |
عدد الوكلاء الذين تم الاتصال بهم أو يقومون بإنهاء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد الطلب الخارجي |
تتبع العامل
يمثل هذا التقرير الموقع أو الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل ، مع تقرير إحصائي مفصل.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تتبع الوكيل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. |
آخر سبعة أيام |
اسم الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
اسم الفريق |
مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
نقطة نهاية العامل (DN) |
رقم الطلب الذي استخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى سطح مكتب العامل تستخدم ك: مقطع الصف |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. يظهر هذا العمود في التقارير الموجزة على مستوى الوكيل فقط. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
وقت تسجيل الخروج النهائي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج. يظهر هذا العمود فقط في التقارير الموجزة على مستوى العامل. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
شغل |
مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
إجمالي وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح |
إجمالي الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة |
متوسط الوقت المتاح |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في الحالة "متوفر". |
مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
عدد المحجوزات الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد. |
مجموع عدد الرنين |
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز". |
مجموع مدة الرنين |
متوسط الوقت المحجوز للوارد |
متوسط مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة "محجوز". |
مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
عدد عمليات الانتظار الواردة |
عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
إجمالي وقت الانتظار الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
عدد المكالمات المتصلة الواردة |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل |
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة |
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. |
مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
متوسط إجمالي وقت الاتصال الوارد |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية |
عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة Outdial Reserved. |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الطلب الخارجي المحجوز. |
مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
عدد الانتظار الخارجي |
عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بوضع مكالمة خارجية في الانتظار. |
مجموع عدد الانتظار الخارجي |
إجمالي وقت الانتظار الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية |
إجمالي وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
متوسط وقت الاتصال الخارجي | انه متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال عليها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
مجموع عدد قطع الاتصال |
عدد عمليات التغليف الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع عدد الخلاصات |
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الخلاصة |
متوسط وقت الإنهاء الوارد |
النسبة المئوية لوكلاء الوقت الذين كانوا في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
عدد الالتفاف الخارجي |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
السبب |
معرف السبب |
عد السبب |
متوسط وقت الخمول |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكلاء في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
الوقت الإجمالي لا يستجيب |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". |
مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
متوسط وقت عدم الاستجابة |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارة |
استشر إجمالي الوقت |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة |
متوسط وقت الاستشارة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الإجابة على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
استشر عدد الطلبات |
عدد المرات التي أرسل فيها الوكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
استشر طلب الوقت الإجمالي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة |
متوسط وقت طلب الاستشارة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
استشر عدد الإجابات |
مجموع عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة وعدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
إجمالي وقت إجابة الاستشارة |
مجموع إجمالي وقت إجابة الاستشارة وإجمالي وقت طلب الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة |
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ فيها العاملون استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء الذين يعالجون مكالمة واردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
عدد إجابات CTQ الواردة |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة إلى قائمة انتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء الذين يعالجون مكالمة واردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
عدد طلبات CTQ الصادرة |
عدد المرات التي بدأ فيها العاملون طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. |
مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يستغرقه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل يعالج مكالمة خارجية. |
مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
عدد إجابات CTQ الصادر |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. |
مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي يستغرقه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل يعالج مكالمة خارجية. |
مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى وكيل آخر. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
إعادة قائمة انتظار العامل |
عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. |
مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
تحويل دون مراجعة |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. |
مجموع عدد التحويلات العمياء |
متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
التقارير المساعدة
تقرير خامل
عامل الخمول المساعد
يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. | آخر 7 أيام |
اسم رمز الخمول | اسم الرمز يستخدم ك: مقطع العمود |
|
عدد | عدد القيم التي تحدد شرطا لتضمين السجلات. | عدد المعرف الفريد للسجل |
مدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة النشاط |
مساعد خمول الموقع
يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل لموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | التعريف | الصيغه |
---|---|---|
اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية. | آخر 7 أيام |
اسم رمز الخمول | اسم الرمز. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
عدد | عدد السجلات. | عدد المعرف الفريد للسجل |
مدة |
مقدار الوقت. |
مجموع مدة النشاط |
فريق الخمول المساعد
يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
التعريف | الصيغه |
---|---|---|
اسم الفريق |
اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية. |
آخر 7 أيام |
اسم رمز الخمول |
اسم الرمز المطبق يستخدم ك: مقطع العمود |
|
عدد |
إجمالي عدد المكالمات. |
عدد المعرف الفريد للسجل |
مدة |
الوقت الإجمالي. |
مجموع مدة النشاط |
التقارير الختامية
مساعد التفاف العامل
يمثل هذا التقرير اسم العامل وسبب رمز الاختتام.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
اسم رمز التحويل الختامي | تم تطبيق اسم رمز الاختتام. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
عدد | عدد القيم ضمن النطاق المحدد. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
مدة |
عدد الثواني التي كان فيها التفاعل نشطا. |
مجموع مدة الاختتام |
مساعد التفاف الموقع
يمثل هذا التقرير الموقع ورمز التغليف المستخدم من قبل الوكلاء في موقع معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
اسم رمز التحويل الختامي | اسم رمز الاختتام المطبق. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
عدد | عدد القيم لشرط معين. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
مدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة الخلاصة |
مساعد اختتام الفريق
يمثل هذا التقرير اسم الفريق ورمز الإنهاء المستخدم من قبل الوكلاء المنتمين إلى فريق معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اسم الفريق |
اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
اسم رمز التحويل الختامي | تم تطبيق اسم رمز الاختتام. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
عدد | عدد القيم. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
مدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة الخلاصة |
نظرة عامة على مركز الاتصال
بطاقة متوسط مستوى الخدمة
يعرض هذا المخطط الدائري متوسط مستوى الخدمة الذي يتضمن جميع القنوات.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: مخطط
تفاصيل جهة الاتصال في قائمة الانتظار
يوفر هذا التقرير تفاصيل الاتصال حسب قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية |
الصيغه |
---|---|---|---|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
اسم قائمة الانتظار |
آخر قائمة انتظار كانت جهة الاتصال فيها. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
# جهات الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة | |
متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار |
متوسط إجمالي مدة قائمة الانتظار. |
الحالة الحالية: متصل، انتهت |
متوسط مدة قائمة الانتظار |
أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار |
أطول مدة قضتها جهة اتصال في قائمة الانتظار. ويتم احتساب ذلك بعد أن تتغير حالة المكالمة من متوقفة إلى متصلة أو منتهية. يتم النظر في المكالمات المستلمة خلال آخر 24 ساعة، باستثناء المكالمات الموجودة حاليا في قائمة الانتظار. |
الحالة الحالية: متصل، انتهت |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار |
# جهات الاتصال المهجورة |
عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
أطول جهة اتصال في بطاقة قائمة الانتظار
يعرض هذا التقرير جهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار لأطول مدة في ذلك الوقت. يتم ملء هذه القيمة من تقرير لقطة لجهة الاتصال المتوقفة حاليا في قائمة انتظار لأطول مدة.
يوفر هذا التقرير أطول مدة لجهة الاتصال ونوع القناة واسم قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
تفاصيل الفريق
يوفر هذا التقرير تفاصيل الفريق.
لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية التي قمت خلالها بإنشاء التقرير. | آخر 7 أيام |
اسم الفريق |
اسم الفريق. | |
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
|
إجمالي عدد مرات تسجيل الدخول |
إجمالي عدد عمليات تسجيل دخول العامل خلال الفاصل الزمني المحدد. |
العلاقة الأساسية لمعرف جلسة العامل (توفر Cardinality العدد الإجمالي لمعرفات جلسات العامل الفريدة.) |
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
الطابع الزمني لتسجيل الدخول الأول خلال الفاصل الزمني المحدد. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
وقت تسجيل الخروج النهائي |
الطابع الزمني لآخر تسجيل خروج خلال الفاصل الزمني المحدد. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
أعداد الخمول |
عدد المرات التي تغيرت فيها حالة العامل إلى حالة خامل. | مجموع عدد الخمول |
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها في الجلسات التي بدأت أثناء الفاصل الزمني المحدد. ويشمل ذلك جهات الاتصال عبر جميع أنواع القنوات. | مجموع العدد المتصل |
# المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال من نوع قناة الاتصال الهاتفي التي تمت معالجتها. | عدد المكالمات الصوتية المتصلة |
# الدردشات التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال من نوع قناة الدردشة التي تمت معالجتها. | عدد المحادثات المتصلة |
# رسائل البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها |
عدد جهات اتصال نوع قناة البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها. | عدد رسائل البريد الإلكتروني المتصلة |
# التعامل الاجتماعي |
عدد جهات اتصال نوع القناة الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
عدد المكالمات المتصلة الاجتماعية + عدد المكالمات المتصلة الخارجية الاجتماعية |
إحصائيات الحماية من زيادة التيار
توفر آلية الحماية من زيادة التيار لمؤسستك القدرة على تكوين الحد الأقصى لعدد المكالمات النشطة (الواردة والصادرة) التي يمكن لمركز الاتصال معالجتها في نفس الوقت في أي وقت. تعمل آلية الحماية من زيادة التيار على مستويين—مستوى مركز البيانات (DC) ومستوى المستأجر.
-
على مستوى DC، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية حد الحد الذي تم تعيينه ل DC.
-
على مستوى المستأجر، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية الحد الأقصى الذي تم تكوينه للمستأجر، والذي يستند إلى التراخيص التي اشترتها مؤسستك.
يوفر تقرير إحصاءات الحماية من زيادة التيار تفاصيل المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال وعالجها وتركها ورفضها بسبب حدود الحماية من زيادة التيار التي تم تعيينها على مستوى المستأجر.
مسار التقرير: الصفحة الرئيسية > التصور > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: الجدول
الاسم | الوصف |
---|---|
التاريخ |
يشير إلى تاريخ ووقت المكالمة الواردة. |
معرِّف الجلسة |
المعرف الفريد المرتبط بكل مكالمة واردة. |
نقطة الدخول |
نقطة الدخول حيث وصلت المكالمة. |
اسم الموقع |
اسم الموقع أو الموقع. |
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
معالجه |
يشير إلى ما إذا كان قد تمت معالجة المكالمة عن طريق علامة اختيار. |
التخلي عن |
يشير إلى ما إذا كان قد تم تجاهل المكالمة أم لا، عن طريق علامة اختيار. |
رفض |
يشير إلى ما إذا كان قد تم رفض المكالمة أم لا، عن طريق علامة اختيار. |
السبب |
سبب التخلي عن المكالمة أو رفضها. |
ملخص
كما يقدم التقرير ملخصا لإجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها أو رفضها أو تركها.
مدة تقليل الضوضاء حسب نقطة الدخول
يقدم هذا التقرير المقاييس الرئيسية المتعلقة بتطبيق تقليل التشويش في الخلفية (BNR) لكل نقطة دخول في المكالمات الواردة. يسلط الضوء على عدد المكالمات التي تم تمكين BNR عليها وإجمالي مدة استخدام BNR.
مسار التقرير: الصفحة الرئيسية > التصور > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف | |
اتجاه المكالمة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة واردة أو صادرة. تستخدم ك: مقطع الصف |
قيمة اتجاه المكالمة |
عدد جهات الاتصال | إجمالي عدد جهات الاتصال. |
مجموع عدد جهات الاتصال |
إجمالي مدة الحد من الضوضاء | يشير إلى إجمالي المدة الزمنية التي تم فيها تطبيق تقليل تشويش الخلفية (BNR) على المكالمات الواردة. |
مجموع مدة الحد من الضوضاء |
تقارير الوسائط المتعددة
حجم العامل
يمثل هذا التقرير عدد العملاء الذين تمت معالجتهم من قبل وكيل ومتوسط درجة رضا عملاء Cisco (CSAT).
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي |
||
معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متوسط وقت المعالجة | متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة. | (مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي) | |
متوسط CSAT |
متوسط درجة رضا العملاء. |
متوسط درجة CSAT |
حجم العامل - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير نوع المحتوى الذي تتم معالجته بواسطة وكيل. يمكنك تصفية البيانات استنادا إلى نوع المحتوى أو التاريخ.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
الصيغه |
---|---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي) | |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) | |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) | |
جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
الاتصال عن طريق DNIS
يمثل هذا التقرير DNIS جهة الاتصال لأحد العملاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
معلمات |
الوصف | الصيغه | ||
---|---|---|---|---|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | ||
دينيس | رقم DNIS لمكالمة واردة.
|
مقطع الصف | ||
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال. | مقطع الصف | ||
عدد جهات الاتصال | يمثل عدد جهات الاتصال. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
سبب الاتصال
يمثل هذا التقرير سبب الاتصال الذي دفع العميل إلى الاتصال بمركز الاتصال.
لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
معلمات |
الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. تنتقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | اسم قائمة الانتظار | |
سبب الاتصال | معرف السبب. | سبب الاتصال | |
الصوت | نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
نوع القناة: هاتفية |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
دردشة | نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
نوع القناة: دردشة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
البريد الإلكتروني | نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
نوع القناة: بريد إلكتروني |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
الاجتماعيه |
إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
نوع القناة: اجتماعي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
سبب الاتصال - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير "حجم جهات الاتصال" لكل نقطة إدخال ونوع قناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
حجم الاتصال
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها استنادا إلى قيمة DNIS.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
التعريف |
الصيغه | ||
---|---|---|---|---|
دينيس | أرقام DNIS التي تم تسليمها مع المكالمة. DNIS ، أو خدمة تحديد الرقم المطلوب ، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقدم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة.
تستخدم ك: مقطع الصف |
|||
اسم نقطة الدخول |
اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف |
|||
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | ||
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|||
جهات الاتصال |
معرف جهة الاتصال. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
حجم الاتصال - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها استنادا إلى قيمة DNIS لنوع قناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
المسؤولية الاجتماعية للشركات - أمس
يعرض هذا التقرير سجل جلسة الاتصال (CSR) لليوم السابق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه | ||
---|---|---|---|---|
اني | أرقام التعريف التلقائي للأرقام (ANI) التي يتم تسليمها مع المكالمة. ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم رقم هاتف المتصل مع المكالمة. | قيمة ANI | ||
دينيس | أرقام خدمة تعريف الرقم المطلوب (DNIS) التي يتم تسليمها مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة. | قيمة DNIS | ||
قائمه انتظار | اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. يتم نقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ويتم توزيعها لاحقا على الوكلاء. | قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية | ||
الموقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. | قيمة اسم الموقع | ||
فريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | قيمة اسم الفريق | ||
الوكيل | اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء / الدردشات / رسائل البريد الإلكتروني | قيمة اسم الوكيل | ||
وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. | قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال | ||
وقت انتهاء المكالمة | الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. | قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال | ||
مدة المكالمة | المدة المتصلة لمكالمة من. | قيمة وقت انتهاء المكالمة – وقت بدء المكالمة | ||
وقت IVR | مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمة في حالة IVR. | قيمة مدة IVR | ||
وقت قائمة الانتظار | مقدار الوقت الذي تقضيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار في الانتظار. | قيمة مدة قائمة الانتظار | ||
وقت الاتصال | مدة حالة الاتصال (التحدث) ضمن هذا التفاعل. | قيمة مدة الاتصال | ||
وقت الانتظار | مقدار الوقت الذي تم خلاله وضع المكالمة قيد الانتظار. | قيمة مدة الانتظار | ||
اختتام الوقت | المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات. | قيمة مدة الإنهاء | ||
وقت التعامل | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمة بما في ذلك وقت الانتهاء. | وقت الإنهاء + وقت الاتصال | ||
وقت الاستشارة | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء معالجة مكالمة. | قيمة مدة الاستشارة | ||
وقت المؤتمر | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع متصل ووكيل آخر. | قيمة مدة المؤتمر | ||
وقت طلب CTQ | إجمالي المدة المستغرقة في قائمة انتظار الاستشارات ضمن أحد التفاعلات. | قيمة مدة CTQ | ||
عدد حالات الانتظار | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. | قيمة عدد عمليات الحجز | ||
استشر العد | عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء استشارة مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء معالجة مكالمة. | قيمة عدد الاستشارات | ||
عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر. | قيمة عدد المؤتمرات | ||
عدد التحويلات العمياء |
عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة عبر التحويل الأعمى في السيناريوهات التالية:
|
قيمة عدد التحويلات العمياء | ||
عدد طلبات CTQ | هذا هو عدد الاستشارة إلى قائمة الانتظار داخل التفاعل. | قيمة عدد CTQ | ||
عدد التحويلات |
يشير إلى عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة:
|
قيمة عدد التحويلات | ||
أخطاء النقل | يشير إلى عدد المرات التي فشل فيها النقل. | قيمة عدد أخطاء التحويل | ||
نوع المقبض | يشير إلى كيفية معالجة المكالمة، قصيرة، مهجورة، عادية. | قيمة نوع المقبض | ||
اتجاه المكالمة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أم صادرة.
|
قيمة اتجاه المكالمة | ||
نوع الإنهاء | سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة. | قيمة نوع الإنهاء | ||
علامة السجل | علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم تسجيل جهة الاتصال أم لا. | يتم تسجيل قيمة | ||
يتم إحتوائه | رمز الإنهاء الذي قدمه العامل للتفاعل. | قيمة الاسم الرمزي ل "التفاف" | ||
معرِّف الجلسة | سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال. | قيمة معرف جلسة الاتصال |
حجم اتصال نقطة الدخول - CAR
يمثل هذا التقرير نقطة الدخول التي تم من خلالها توجيه العميل إلى وكيل من IVR.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
من نقطة الدخول |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة إدخال بواسطة نص التحكم في مكالمة IVR. |
حالة النشاط: متصل ب IVR الحالة السابقة: متصل ب IVR |
عدد المعرف الفريد للسجل |
المحول في |
عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة الإدخال هذه بواسطة عامل قام بالنقر فوق الزر "قائمة انتظار" وتحديد نقطة إدخال من القائمة المنسدلة، ثم النقر فوق "تحويل". |
الحالة السابقة: متصل حالة النشاط: متصل ب IVR |
عدد المعرف الفريد للسجل |
IVR انتهت | نقطة الخروج من IVR/AA. |
الحالة السابقة: متصل ب IVR حالة النشاط: منتهي |
عدد المعرف الفريد للسجل |
حجم اتصال نقطة الدخول - الرسم البياني
يعرض هذا التقرير نقطة إدخال جهة الاتصال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
جهات اتصال واردة وقصيرة - نقطة الدخول
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي تم إنهاؤها دون الاتصال بعامل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي |
||
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي |
||
الوارده | عدد أنواع جهات الاتصال الواردة. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة | |
قصيره |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها خلال حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون أن تكون في حالة الاتصال. |
نوع الإنهاء: short_call |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
وقت IVR | مدة المكالمة في IVR. | مجموع مدة IVR |
مخطط قائمة الانتظار المهجورة
يمثل هذا التقرير عدد العملاء المهملين لكل قائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: هاتفية |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: دردشة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: بريد إلكتروني |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
قائمة الانتظار المهجورة
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت موجودة في النظام ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0 |
|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0 |
|
اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
٪مهجور |
نسبة المكالمات التي تم إهمالها |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال |
|
التخلي عن |
عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متوسط وقت الانتظار |
المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى عامل أو مورد آخر. نظرا لأنه يتم حساب الوقت المستغرق في قائمة الانتظار بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير. |
مجموع مدة قائمة الانتظار / مجموع عدد قوائم الانتظار | |
متوسط الوقت المهجور |
المقدار التراكمي للمكالمات الزمنية التي كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) |
حجم جهة اتصال قائمة الانتظار - مخطط
يمثل تقرير المخطط هذا عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار لنوع قناة معين
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة =البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
حجم جهات الاتصال في قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
مجموع | إجمالي عدد جهات الاتصال. | مجموع عدد جهات الاتصال |
قائمه الانتظار |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار أثناء هذا الفاصل. |
مجموع عدد قوائم الانتظار |
مستوى خدمة قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة لقائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار تستخدم ك: مقطع الصف |
||
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
مستوى الخدمة ٪ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة |
مستوى الخدمة ٪ = مجموع ضمن مستوى الخدمة / الإجمالي. | |
إجمالي مكالمات نقطة الدخول |
إجمالي عدد المكالمات من جهات الاتصال التي وصلت إلى نظام مركز اتصال Webex عبر جميع نقاط الدخول للمدة المحددة. |
مجموع عدد جهات الاتصال | |
اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
التخلي عن |
عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
اجاب |
عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
متصل المدة: > 0 |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. |
مجموع عدد المؤتمرات | |
عدد الانتظار |
عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز | |
متوسط الوقت المهجور |
المقدار التراكمي للمكالمات الزمنية التي كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال!= 1) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) | |
معدل سرعة الإجابة |
إجمالي وقت الإجابة مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) |
حجم الاتصال بالموقع - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لكل موقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة |
الوصف | الصيغه |
---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة =البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
تفاصيل الاتصال بالمواقع
يمثل هذا التقرير تفاصيل كافة الوكلاء في فريق لموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف الموقع ليس في 0 | |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف الموقع ليس في 0 | |
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
اكمال | عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. | عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: quick_disconnect |
مجموع عدد جهات الاتصال |
اجاب |
عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
عدد المؤتمرات | مجموع عدد المؤتمرات | ||
٪مهجور | النسبة المئوية للمكالمات التي تم تجاهلها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال |
|
عدد الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
وقت الرد |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير. |
هل تمت معالجة جهة الاتصال: = 1 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
وقت الاتصال |
الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير. |
مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة |
تفاصيل الاتصال بالفرق
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = sudden_disconnect) | |
عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: sudden_disconnect |
مجموع عدد جهات الاتصال |
اجاب | عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. | مجموع عدد المؤتمرات | |
عدد الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
وقت الرد |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير. |
هل تمت معالجة جهة الاتصال: = 1 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
وقت الاتصال |
الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير. |
مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة |
تقرير الحجم
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
نوع القناة | |
عرضت |
إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة. |
يتم تقديم مبلغ | |
معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متوسط وقت المعالجة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاختتام) /عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
تقرير الحجم - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال المعروضة أو المعالجة لنوع قناة معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية |
الصيغه |
---|---|---|---|
عرضت |
إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة. |
يتم تقديم مبلغ |
|
معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
تقارير الخدمة الذاتية
تقرير تدفق حوار IVR وCVA
يعرض هذا التقرير المقاييس التشغيلية للخدمة الذاتية. تتكون معلومات تقارير الخدمة الذاتية والتحليلات من:
-
عدد المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية.
-
عدد المكالمات المهملة في قائمة الانتظار.
يتم تمكين الخدمة الذاتية عن طريق إضافة نشاط العامل الظاهري إلى تدفق المكالمات في مصمم التدفق. عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يقوم الوكيل الظاهري بمعالجة جهة الاتصال في الرد الصوتي التفاعلي. لمزيد من المعلومات حول تكوين المساعد الافتراضي، يرجى الاطلاع على قسم الوكيل الظاهري في دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Cisco Webex. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > IVR وتقرير تدفق حوار CVA.
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
الصيغه |
---|---|---|---|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات تحليلات الخدمة الذاتية. |
||
اسم نقطة الدخول |
قائمة نقاط الدخول لمكالمة الرد الصوتي التفاعلي. |
||
إجمالي مكالمات IVR |
إجمالي عدد مكالمات IVR التي عالجها الوكيل الافتراضي. |
||
المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية |
عدد مكالمات IVR التي تم إهمالها في IVR. |
||
تصاعد المكالمات إلى قائمة الانتظار |
عدد مكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار. |
||
النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار |
النسبة المئوية لمكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار. |
100 * (تم تصعيد المكالمات إلى قائمة الانتظار / إجمالي مكالمات IVR) |
انقر فوق أي خلية جدول (باستثناء خلية جدول النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار ) لرؤية أيقونة التنقل لأسفل . انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل ". يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
المعلمة |
الوصف |
---|---|
اسم النشاط |
يعرض اسم النشاط مثل CVA ومطالبة التشغيل والقائمة وقائمة الانتظار. |
عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط |
إظهار إجمالي عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل بشكل مشروط. يمكنك تصدير تقرير التنقل لأسفل بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .
يمكنك أيضا التنقل لأسفل في خلية جدول اسم النشاط لعرض تسلسل الأنشطة. تقرير التنقل التفصيلي هذا هو التنقل التفصيلي من المستوى الثاني. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
المعلمة |
الوصف |
---|---|
اسم نقطة الدخول |
إظهار نقطة الدخول لهذا النشاط المحدد. |
الطابع الزمني |
إظهار تاريخ ووقت وصول المكالمة في الخدمة الذاتية. |
معرف المكالمة |
يعرض رقم معرف المكالمة. |
تسلسل النشاط |
إظهار تسلسل الأنشطة التي تم تضمينها في المكالمة. تشمل الأنشطة DTMF ، واسم المطالبة ، واسم قائمة الانتظار ، والمهجورة ، والمكتملة ، ومساعدات النقد والقسائم ، والقائمة ، والخدمة الذاتية الكاملة ، والتخلي عن الخدمة الذاتية. |
تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
يعرض هذا التقرير خيارات إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار التي قام بها العميل.
عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يقوم الوكيل الظاهري بمعالجة جهة الاتصال في الرد الصوتي التفاعلي. يوفر الرد الصوتي التفاعلي (IVR) خيارا للعميل لإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار. ويبين هذا التقرير ما يلي:
-
عدد حالات إلغاء الاشتراك.
-
البيانات الأخرى المرتبطة بالمكالمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
الصيغه |
---|---|---|---|
التاريخ |
يعرض التاريخ. |
||
اسم قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار التي كانت جهة الاتصال فيها وقت إلغاء الاشتراك. |
||
عدد حالات إلغاء الاشتراك |
عدد جهات اتصال العملاء التي ألغيت الاشتراك في قائمة انتظار معينة في التاريخ المحدد. |
انقر فوق عدد خلايا جدول إلغاء الاشتراك لرؤية أيقونة التنقل لأسفل . انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل ". يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
وقت المكالمة |
إظهار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمة. |
|
اني |
إظهار رقم ANI المرتبط بالمكالمة. |
|
دينيس |
إظهار رقم DNIS المرتبط بالمكالمة. |
|
تسلسل سير العمل |
إظهار تسلسل الأنشطة التي حدثت أثناء المكالمة. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل بشكل مشروط. يمكنك تصدير تقرير التنقل لأسفل بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .
تقرير إحصائيات استطلاع ما بعد مكالمة IVR المضمنة
تم دمج مركز اتصال Webex مع Cisco Webex Experience Management، لتقديم استبيانات ما بعد المكالمة للعملاء وجمع ملاحظاتهم.
إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة. |
يمكن تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة IVR المضمن المسؤولين والمشرفين من عرض إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتوفر هذا التقرير للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى عنصر واجهة مستخدم Webex Experience Management.
مسار التقرير:
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
الصيغه | ||
---|---|---|---|---|---|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات استطلاع ما بعد المكالمة الخاص بإدارة تجربة Webex. |
||||
إجمالي عدد المكالمات |
إجمالي عدد المكالمات الصوتية التي تم تقديم استطلاع ما بعد المكالمة للعميل من أجلها أثناء الفاصل الزمني |
||||
رقم الاشتراك في الاستطلاع |
عدد العملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن.
|
||||
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع |
النسبة المئوية للعملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن. |
(رقم الاشتراك في الاستطلاع / إجمالي الاتصال بالاستطلاع) س 100 | |||
معدل الاستجابة للاستبيان |
النسبة المئوية للمكالمات الصوتية التي تم استلام استجابة استطلاع ما بعد المكالمة بشأنها. يتم احتساب ذلك كنسبة مئوية من رقم الاشتراك في الاستطلاع. |
||||
معدل إنجاز الاستبيان |
نسبة الأسئلة التي أجاب عليها العملاء. يتم احتساب ذلك كنسبة مئوية من إجمالي عدد الأسئلة المنشورة للعملاء. |
قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي جمع كل القيم لمدة محددة.
قيمة الملخص لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع ورقم الاشتراك في الاستطلاع.
قيمة الملخص لمعدل الاستجابة للاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين استجابوا للاستطلاع.
قيمة الملخص لمعدل إكمال الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين أكملوا الاستطلاع.
إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعا متعددا، يتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط. |
تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة
يتكامل مركز اتصال Webex مع Cisco Webex Experience Management لتقديم استبيانات ما بعد المكالمة للعملاء وجمع ملاحظاتهم.
إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة. |
يتوفر تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى عنصر واجهة مستخدم Webex Experience Management.
يمكن تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة المسؤولين والمشرفين من عرض إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتضمن هذا التقرير بيانات لكل من الاستطلاعات المضمنة والمؤجلة. الاستطلاع المضمن هو استطلاع يتم تقديمه للعميل عند انتهاء مكالمة صوتية مع العميل. الاستطلاع المؤجل هو استطلاع يتم تقديمه في وقت لاحق ، عبر الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني.
مسار التقرير:
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
الصيغه | ||
---|---|---|---|---|---|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية التي يتم خلالها الإبلاغ عن بيانات استطلاع ما بعد المكالمة الخاص بإدارة تجربة Cisco Webex. |
||||
نوع المسح |
نوع الاستطلاع الذي اختاره العملاء (استطلاع مضمن أو استطلاع مؤجل). |
||||
إجمالي جهات الاتصال مع الاستطلاع |
إجمالي عدد العملاء الذين عرض عليهم نوع معين من الاستطلاع (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل). |
||||
رقم الاشتراك في الاستطلاع |
إجمالي عدد العملاء الذين اشتركوا في كل نوع من أنواع الاستطلاعات (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل).
|
||||
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع |
النسبة المئوية للعملاء الذين اشتركوا في الاستطلاع (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل). |
(رقم الاشتراك في الاستطلاع / إجمالي جهات الاتصال مع الاستطلاع) × 100 |
قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي جمع كل القيم لمدة محددة.
قيمة الملخص لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع ورقم الاشتراك في الاستطلاع.
إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعا متعددا، يتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط. |
إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
بطاقة متوسط وقت المعالجة
يعرض هذا التقرير متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال (الصوتية والبريد الإلكتروني والمحادثة) التي تمت معالجتها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
بطاقة متوسط وقت الإنهاء
يعرض هذا التقرير متوسط وقت الإنهاء لكل قناة على حدة وللقنوات الإجمالية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
احصائيات الفريق
يعرض هذا التقرير إحصائيات الفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
الصيغه |
---|---|---|---|
الفاصل الزمني |
إظهار المدة التي يتم خلالها جمع إحصائيات الفريق. |
آخر 7 أيام |
|
اسم الفريق |
إظهار اسم الفريق. |
||
اسم الوكيل |
يظهر اسم الوكيل. |
||
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
يظهر عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة العامل. |
||
إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إظهار العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
مجموع جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها + الطلبات الخارجية التي تمت معالجتها |
|
جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها |
إظهار العدد الإجمالي لجهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
||
عمليات الاسترجاعات التي تمت معالجتها |
إظهار عدد عمليات الاسترجاعات التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
||
المكالمات الخارجية التي تمت معالجتها |
إظهار العدد الإجمالي للمكالمات الصادرة التي تم معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة المكالمة. |
||
متوسط وقت المعالجة |
إظهار متوسط الوقت الذي قضاه العامل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع مدة الإنهاء + مجموع المدة المتصلة / # جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
|
متوسط وقت الإنهاء |
إظهار متوسط الوقت المستغرق في إنهاء جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
تتوفر أعمدة إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها وجهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها وعمليات إعادة الاتصال التي تمت معالجتها والطلبات الخارجية التي تمت معالجتها في تقرير إحصائيات الفريق الخاص بتقارير APS في سطح مكتب العامل |
إجمالي التعامل مع البطاقة
يعرض هذا التقرير العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها وتقسيمها حسب نوع القناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
تقارير استخدام التراخيص
تقرير استخدام التراخيص - شبكة PSTN لمركز اتصال Webex
يوفر هذا التقرير طريقة عرض للحد الأقصى اليومي لجلسات العامل المتزامنة الممكنة للصوت على سطح مكتب العامل. وهذا يدل على استخدام الرقم القياسي لوحدات SKU الواردة لبطاقة PSTN. يوفر التقرير أيضا الحد الأقصى للمكالمات الصوتية المجانية المتزامنة التي تتم ملاحظتها يوميا على المستأجر. وهذا يدل على استخدام PSTN لرقم SKU الوارد المجاني. يتم توفير تقسيم الحد الأقصى للمكالمات الصوتية المجانية المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل ونظام IVR وقائمة الانتظار.
يعرض هذا التقرير بيانات الاستخدام اليومي للشهر المحدد. بشكل افتراضي، يتم تحديد الشهر الحالي. يمكنك تحديد شهر مناسب من القائمة المنسدلة من الأشهر الستة والثلاثين السابقة. يتم ترتيب أيام الشهر في الجدول بترتيب تصاعدي.
بالنسبة لتقارير استخدام التراخيص، لديك خيار اختيار المنطقة الزمنية UTC (المنطقة الزمنية للفوترة ). بشكل افتراضي يتم تحديد المنطقة الزمنية UTC. عند عدم تحديد خانة الاختيار المنطقة الزمنية UTC، سيعرض التقرير البيانات في المنطقة الزمنية للمحلل التي تم تكوينها في شريط عنوان المحلل. عند تصدير تقرير استخدام الترخيص، يمكنك رؤية التقرير الذي تم تصديره في المنطقة الزمنية المحددة.
تعتبر قيمة الملخص لجلسة الوكيل الممكنة للصوت المتزامن كحد أقصى استخداما لرقم SKU الوارد ل PSTN للفواتير الشهرية.
تعتبر قيمة الملخص للحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة بمثابة استخدام لرقم SKU الوارد المجاني PSTN للفواتير الشهرية.
إذا لم يقم أي وكيل بتسجيل الدخول لمدة محددة، فسيعرض التقرير صفرا في السجل لتلك المدة المحددة. إذا قام أحد الوكلاء بتسجيل الدخول ولم يتم إجراء أي مكالمات من قبل الوكيل حتى تسجيل الخروج، فسيتم تعيين سجل جلسات عمل الوكيل الممكنة بالصوت المتزامن كحد أقصى إلى سجل واحد. |
في حالة متصفح Mozilla Firefox ، يجب عليك إدخال التاريخ يدويا بتنسيق YYYY-MM . |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير استخدام التراخيص
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
التاريخ | يعرض تاريخ التقرير اليومي. | |
الحد الأقصى لجلسات الوكيل الممكنة للصوت المتزامن |
يعرض الحد الأقصى لعدد جلسات الوكيل الممكنة للقناة الصوتية المتزامنة لهذا اليوم. |
|
الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة |
إظهار الحد الأقصى لعدد المكالمات المتزامنة على الأرقام المطلوبة مجانا لهذا اليوم. | |
المكالمات الصوتية المجانية - الوكلاء |
توفر هذه الأعمدة تقسيما للحد الأقصى للمكالمات الصوتية المجانية المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل والرد الصوتي التفاعلي وقائمة الانتظار. |
|
المكالمات الصوتية المجانية - IVR |
||
المكالمات الصوتية المجانية - قائمة الانتظار |
||
المكالمات المدفوعة المتزامنة |
إظهار إجمالي المكالمات المتزامنة المتصلة بأرقام الطلب ذات الرسوم عند ملاحظة الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة. |
|
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - الوكلاء |
توفر هذه الأعمدة تقسيما للمكالمات المدفوعة المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل والرد الصوتي التفاعلي وقائمة الانتظار. |
|
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - IVR |
||
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - قائمة الانتظار |
يمكنك تحديد DN معين من القائمة المنسدلة تحديد DN . يتم تعيين القيمة الافتراضية للقائمة المنسدلة Select DN إلى All DNs مع المكالمات. تقوم القيمة الافتراضية بتجميع بيانات المكالمات لجميع DN (Tolled و Toll-Free).
تتضمن الأسماء الأساسية المدرجة في القائمة المنسدلة تحديد DN الأسماء المميزة والأسماء المميزة المجانية التي عالجت مكالمة واحدة على الأقل في الشهر المحدد.
عند تحديد DN Tolled في القائمة المنسدلة تحديد DN ، يتم عرض سجلات عمود الحد الأقصى لجلسات الوكيل الممكنة للصوت المتزامن والمكالمات المدفوعة المتزامنة والمكالمات الصوتية ذات الرسوم (بما في ذلك الوكيل والرد الصوتي التفاعلي وقائمة الانتظار). يعرض عمودي الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة والمكالمات الصوتية المجانية NA.
عند تحديد DN مجاني في القائمة المنسدلة تحديد DN ، يتم عرض سجلات العمود الحد الأقصى لجلسات الوكيل الممكنة للصوت المتزامن والحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة والمكالمات الصوتية المجانية (التقسيم حسب الوكيل والرد الصوتي التفاعلي وقائمة الانتظار). يعرض عمودي المكالمات المرسومة المتزامنة والمكالمات الصوتية المحصونة NA.
لجلب البيانات للعديد من الأسماء المميزة، انقر فوق تحديد مخصص في القائمة المنسدلة تحديد DN لبدء الحوار المشروط لتحديد DN . يمكنك تحديد DNs متعددة من القائمة المنسدلة لقائمة DN عن طريق تحديد خانة الاختيار المجاورة ل DN. تتضمن هذه القائمة DN's Tolled و Toll-Toll-Free. يمكنك تحديد DN's المناسبة التي يمكن أن تكون مزيجا من DN's Tolled و Toll-Toll-Free. يتم أيضا عرض قائمة DN المحددة في حقل DN المختار .
تقرير استخدام التراخيص التاريخية - شبكة PSTN لمركز اتصال Webex
يوفر هذا التقرير عرضا للحد الأقصى الشهري لجلسات العامل المتزامنة الممكنة للصوت على سطح مكتب العامل. يتوفر عرض لبيانات اثني عشر شهرا متتاليا في أي وقت. البيانات عن الأشهر الستة والثلاثين الماضية متاحة. يقدم التقرير مؤشرا على الموسمية في استهلاك ترخيص PSTN.
بالنسبة لتقارير استخدام التراخيص، لديك خيار اختيار المنطقة الزمنية UTC (المنطقة الزمنية للفوترة ). بشكل افتراضي يتم تحديد المنطقة الزمنية UTC. عند عدم تحديد خانة الاختيار المنطقة الزمنية UTC، سيعرض التقرير البيانات في المنطقة الزمنية للمحلل التي تم تكوينها في شريط عنوان المحلل. عند تصدير تقرير استخدام الترخيص، يمكنك رؤية التقرير الذي تم تصديره في المنطقة الزمنية المحددة.
يتم إعداد تقرير عن قيمة الملخص لجلسة العامل الممكن بالصوت المتزامن الأقصى لوحدة SKU الواردة لرسوم PSTN.
يتم إعداد تقرير بقيمة الملخص للحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة لرقم SKU الوارد المجاني PSTN.
في حالة متصفح Mozilla Firefox ، يجب عليك إدخال التاريخ يدويا بتنسيق YYYY-MM . |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير استخدام التراخيص
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
الشهر | يعرض شهر وسنة التقرير الشهري. | |
الحد الأقصى لجلسات الوكيل الممكنة للصوت المتزامن |
إظهار الحد الأقصى لعدد جلسات الوكيل الممكنة لقناة الصوت المتزامنة لهذا الشهر. |
|
الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة |
إظهار الحد الأقصى لعدد المكالمات المتزامنة على الأرقام المطلوبة مجانا لهذا الشهر. | |
المكالمات الصوتية المجانية - الوكلاء |
توفر هذه الأعمدة تقسيما للحد الأقصى للمكالمات الصوتية المجانية المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل IVR وقائمة الانتظار. | |
المكالمات الصوتية المجانية - IVR |
||
المكالمات الصوتية المجانية - قائمة الانتظار |
||
المكالمات المدفوعة المتزامنة |
إظهار إجمالي المكالمات المتزامنة المتصلة بأرقام الطلب ذات الرسوم عند ملاحظة الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة. |
|
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - الوكلاء |
توفر هذه الأعمدة تقسيما للمكالمات المرسومة المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالعامل IVR وقائمة الانتظار. |
|
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - IVR |
||
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - قائمة الانتظار |
تقارير معاودة الاتصال
تقرير معاودة الاتصال
يمكن لعميل مركز الاتصال اختيار تلقي معاودة الاتصال من أحد الوكلاء عندما يزور العميل موقع مركز الاتصال على الويب أو يتصل بالروبوت أو ينتظر في قائمة انتظار. يتم تكوين تدفق رد الاتصال المجاملة بواسطة مطور التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع فصل رد الاتصال من باب المجاملة في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير رد الاتصال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
الصيغه | ||
---|---|---|---|---|---|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار الأخيرة التي تم ربطها بإعادة الاتصال. |
||||
نوع معاودة الاتصال |
نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو ويب. |
||||
مصدر معاودة الاتصال |
مصدر معاودة الاتصال. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال هو الويب أو الدردشة أو IVR. |
||||
وقت طلب معاودة الاتصال |
الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال. |
||||
وقت اتصال معاودة الاتصال |
الوقت الذي تم فيه توصيل معاودة الاتصال بين الوكيل والعميل. |
||||
رقم معاودة الاتصال |
الرقم الذي يستند إلى ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير عمل. |
||||
اسم الوكيل المفضل |
اسم الوكيل المفضل الذي أجرى معاودة الاتصال بجهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار.
|
||||
اسم الوكيل |
اسم الوكيل الذي يقوم بإعادة الاتصال. |
||||
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
||||
حالة آخر رد اتصال |
حالة آخر رد اتصال. حالة معاودة الاتصال النجاح: عند توصيل مكالمة معاودة الاتصال. لم تتم المعالجة: عندما يتلقى أحد الوكلاء طلب معاودة الاتصال ولكنه في انتظار المعالجة. فشل: عند محاولة معاودة الاتصال، ولكن لم يتم تأسيس الاتصال. |
||||
السبب النهائي |
يشير إلى سبب إنهاء معاودة الاتصال. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي:
|
||||
تم الإنهاء بواسطة |
يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن يكون الطرف المنهك واحدا مما يلي:
|
||||
فشل عدد مرات إعادة محاولة معاودة الاتصال |
عدد المرات التي فشلت فيها إعادة محاولة معاودة الاتصال. |
انقر فوق خلية الجدول فشل معاودة الاتصال وإعادة محاولة إعادة المحاولة لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية في نموذج التنقل لأسفل:
المعلمة | الوصف |
---|---|
معرف معاودة الاتصال |
إظهار سلسلة فريدة تعرف جلسة معاودة الاتصال. |
وقت معاودة الاتصال |
إظهار الوقت الذي تم فيه طلب معاودة الاتصال. |
السبب |
الإشارة إلى سبب إنهاء جلسة معاودة الاتصال المحددة. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي:
|
تقارير الحملة
يوفر مركز اتصال Webex تكاملا لإجراء الحملات وإدارتها. تقوم هذه الحملات بإنشاء تقارير يمكن للمسؤولين والمشرفين استخدامها لعرض إحصائيات الحملة وقياس فعالية حملاتهم.
معاينة تقرير الحملة
يوفر تقرير حملة المعاينة تحليلا شاملا لأداء حملة المعاينة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الحملة
نوع الإخراج: الجدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
الصيغه |
---|---|---|---|
اسم الحملة |
اسم الحملة. |
— |
— |
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية. |
— |
— |
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
— |
— |
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
— |
— |
اسم الوكيل |
اسم العامل المرتبط بالمكالمة. |
— |
— |
جهات الاتصال |
عدد المكالمات التي أجراها الوكيل كجزء من الحملة. |
— |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متوسط وقت المعالجة |
إظهار متوسط الوقت الذي قضاه العامل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
— |
متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الإنهاء |
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة. |
— |
متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاتصال |
انقر فوق خلية جدول جهات الاتصال لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يوفر نموذج التنقل لأسفل لجهة الاتصال عرضا تفصيليا لكل مكالمة تم إجراؤها لحملة الجزئيات.
المعلمة | الوصف |
---|---|
الاتصال | رقم الهاتف الذي سيقوم الوكيل بإجراء مكالمات عليه أثناء الحملة الترويجية. |
اسم الحملة | اسم الحملة. |
وكيل CID | معرف اتصال الوكيل، الذي يشير إلى رقم اتصال الوكيل. |
وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. |
وقت انتهاء المكالمة | الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. |
وقت التحدث | الوقت المستغرق بين وقت اتصال أحد الوكلاء بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يتضمن وقت الانتظار. |
وقت الانتظار | إجمالي مقدار الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار. |
وقت الإنهاء | المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات. |
رمز التحويل المختصر | اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه. |
رمز الإنهاء | اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه. |
هل استشر | يتم تحديد الحالة "استشارة " على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة استشارة. |
هل التحويل | يتم تحديد حالة التحويل على أنها تم التحقق منها عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة تحويل. |
تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية
يقدم تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية تحليلا شاملا لأداء الحملة التقدمية والتنبؤية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الحملة
نوع الإخراج: الجدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
الصيغه |
---|---|---|---|
اسم الحملة |
اسم الحملة. |
— |
— |
نقطة دخول الطلب الخارجي |
اسم نقطة الدخول. |
— |
— |
نوع الحملة |
نوع الحملة. |
— |
— |
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية |
— |
— |
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
— |
— |
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
— |
— |
اسم الوكيل |
اسم العامل المرتبط بالمكالمة. |
— |
— |
جهات الاتصال |
عدد المكالمات التي أجراها الوكيل كجزء من الحملة. |
— |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متوسط وقت المعالجة |
إظهار متوسط الوقت الذي قضاه العامل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
— |
متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الإنهاء |
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة. |
— |
متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاتصال |
انقر فوق خلية جدول اسم العامل لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يوفر نموذج التنقل لأسفل لاسم الوكيل تفاصيل وقت حجز الحملة المرتبطة بكل وكيل.
المعلمة | الوصف | ||
---|---|---|---|
وقت تسجيل دخول الوكيل | يشير إلى الطابع الزمني المحدد الذي يشير إلى وقت تسجيل دخول الوكيل. | ||
اسم الوكيل | اسم العامل المرتبط بالمكالمة. | ||
اسم الفريق | اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. | ||
الوقت المحجوز للحملة | إجمالي الوقت المحجوز للوكيل أثناء الحملة.
|
انقر فوق خلية جدول جهات الاتصال لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يوفر نموذج التنقل لأسفل لجهة الاتصال عرضا تفصيليا لكل مكالمة تم إجراؤها لحملة الجزئيات.
المعلمة | الوصف |
---|---|
الاتصال | رقم الهاتف الذي سيقوم الوكيل بإجراء مكالمات عليه أثناء الحملة الترويجية. |
وكيل CID | معرف اتصال الوكيل، الذي يشير إلى رقم اتصال الوكيل. |
حالة CPA |
يقوم تحليل تقدم المكالمة (CPA) بمراقبة سيناريوهات تقدم المكالمات المختلفة وإعداد تقارير عنها، مما يشير إلى الاتصالات الناجحة أو حالات الفشل. فيما يلي أوصاف حالة CPA المختلفة:
|
وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. |
وقت انتهاء المكالمة | الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. |
وقت التحدث | الوقت المستغرق بين وقت اتصال أحد الوكلاء بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يتضمن وقت الانتظار. |
وقت الانتظار | إجمالي مقدار الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار. |
وقت الإنهاء | المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات. |
رمز التحويل المختصر | اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه. |
رمز الإنهاء | اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه. |
هل استشر | يتم تحديد الحالة "استشارة " على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة استشارة. |
هل التحويل | يتم تحديد حالة التحويل على أنها تم التحقق منها عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة تحويل. |
تقرير الوقت الفعلي للحملة التقدمية والتنبؤية
يوفر تقرير الوقت الفعلي للحملة التقدمية والتنبؤية تحليلا شاملا لأداء الوقت الفعلي للحملة التقدمية والتنبؤية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي> تقارير الحملة
نوع الإخراج: الجدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم الحملة | اسم الحملة. | — | — |
نقطة دخول الطلب الخارجي | اسم نقطة الدخول. | — | — |
نوع الحملة | نوع الحملة. | — | — |
اسم الفريق | اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. | — | — |
اسم الوكيل | اسم العامل المرتبط بالمكالمة. | — | — |
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار. | — | — |
الاتصال | رقم الهاتف الذي سيقوم الوكيل بإجراء مكالمات عليه أثناء الحملة الترويجية. | — | قيمة رقم هاتف العميل |
وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني لوقت بدء الاتصال. | — | قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
إجمالي وقت الاتصال | إجمالي المدة التي يرتبط فيها العميل بأحد الوكلاء. | — | الطابع الزمني الحالي - وقت بدء المكالمة |
تقارير الوقت الفعلي
تقارير الوقت الفعلي لها فواصل تحديث محددة. يمكنك تحديد قيمة تتراوح بين 5 إلى 60 ثانية من القائمة المنسدلة "تحديث" بزيادات قدرها 5 ثوان. تحتوي جميع تقارير الوقت الفعلي الجديدة على فاصل تحديث افتراضي يبلغ 5 ثوان ويمكنك تغييره إلى القيم الأخرى المتوفرة حسب الحاجة. كل التقارير الموجودة ذات الفواصل الزمنية للتحديث أقل من 5 ثوان سيتم تعيينها افتراضيا إلى 5 ثوان.
أثناء تشغيل تقرير في الوقت الفعلي، يمكنك الحصول على المزيد من إمكانية التصفية. مرر مؤشر الماوس فوق رأس الطاولة لرؤية رمز قائمة الهامبرغر. انقر فوق رمز قائمة الهامبرغر لفتح القائمة المنسدلة للتصفية. يمكنك تحديد الكيانات المناسبة أو إلغاء تحديدها في القائمة المنسدلة لعامل التصفية. يمكنك إغلاق القائمة المنسدلة لعامل التصفية وإعادة فتحها للاطلاع على تحديد عامل التصفية الأصلي. أثناء تحديد الكيانات المناسبة أو إلغاء تحديدها في القائمة المنسدلة لعامل التصفية، في حالة ظهور نافذة تحديث تقرير:
يمكنك تحديد عوامل التصفية بين فواصل التحديث. |
لا تتوفر هذه التقارير لمستخدمي Cloud Connect. |
تقارير الوكلاء في الوقت الفعلي
تعرض تقارير الفواصل الزمنية للعامل القيم التراكمية والمشتقة على مستوى الموقع أو الفريق أو العامل.
تقرير الفاصل الزمني - الوكيل
الوقت الفعلي لفاصل العامل
يمثل هذا التقرير قيمة تراكمية ومشتقة عند اتصال عامل بنوع قناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية |
الوقت الحقيقي - 30 دقيقة |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
شغل |
مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
(مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي + مجموع مدة الالتفاف) + (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع المدة المتصلة) / (مجموع المدة المتاحة + مجموع مدة الخمول + مجموع مدة عدم الاستجابة) + (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الالتفاف + مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة إنهاء الطلب الخارجي) |
إجمالي عدد المكالمات |
إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء. |
مجموع العدد المتصل الصادر + مجموع العدد المتصل |
وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة |
الوقت المحجوز للداخل |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع مدة الرنين |
وقت الاتصال الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع المتصل. |
مجموع المدة المتصلة |
وقت الاتصال الوارد | إجمالي مدة الاتصال لحضور وكيل الاتصال بما في ذلك وقت الانتظار. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
وقت الانتظار الوارد |
عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
وقت الاتصال الوارد |
المبلغ الإجمالي ل الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع أحد المتصلين. |
مجموع المدة المتصلة |
وقت الإنهاء الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الخلاصة |
متوسط وقت الاتصال الوارد |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / (مجموع العدد المتصل) |
وقت عدم الاستجابة |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الاستجابة |
عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة Outdial محجوز (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع عدد الطلب الخارجي |
عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
وقت الطلب المحجوز الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة الرنين الخارجي |
وقت الانتظار الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي |
وقت الاتصال الخارجي |
مقدار الوقت الذي يتصل فيه العاملون بالمكالمات الخارجية. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية |
وقت الإنهاء الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الصادر. |
مجموع مدة الاتصال الخارجي / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة صادرة (إجمالي وقت اتصال الطلب الصادر زائد إجمالي وقت إنهاء الطلب الصادر، مقسوما على عدد المكالمات المتصلة الصادرة). |
(مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / (مجموع عدد الطلب الصادر + مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية) |
مدة تسجيل الدخول |
مجموع الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
انقر فوق خلية ملف تعريف المهارة أو جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
المعلمة | الوصف |
---|---|
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات |
إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا. |
ملف تعريف المهارة |
إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين. |
المهارات |
يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل. |
الوقت الفعلي للفاصل الزمني للعامل - مخطط
يمثل هذا التقرير الوقت الذي يكون فيه العامل متصلا بنوع محتوى.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
معلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
عدد المتصل |
عدد رسائل البريد الإلكتروني والدردشات والمكالمات الهاتفية التي تم توزيعها وقبولها. |
مجموع العدد المتصل |
إحصائيات الطلب الخارجي للعامل في الوقت الفعلي
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الصادرة التي أجراها أحد الوكلاء في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
وقت تسجيل الدخول |
تاريخ ووقت تسجيل دخول الوكيل. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
تمت معالجة جهة الاتصال الخارجية |
عدد المكالمات الصادرة التي تمت معالجتها. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط وقت المعالجة للمكالمات الصادرة. |
(وقت الاتصال الصادر + وقت إنهاء الطلب الصادر) / المكالمات الصادرة وقت اتصال الطلب الخارجي = مجموع مدة الاتصال الخارجي. وقت الالتفاف الخارجي = مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي. المكالمات الخارجية = عدد محاولات الطلب الصادر + معالجة جهة الاتصال الصادرة عدد محاولات الطلب الخارجي = مجموع عدد الطلبات الصادرة. |
وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع أحد الأطراف في مكالمة خارجية. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية |
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
وقت الاتصال الخارجي / معالجة جهة الاتصال الخارجية |
وقت التحدث الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع أحد الأطراف في مكالمة خارجية. |
وقت الاتصال الصادر + مدة الانتظار الصادر مدة الانتظار الخارجي = مجموع مدة الانتظار الخارجي |
الوقت الفعلي للفاصل الزمني للموقع
يمثل هذا التقرير تفاصيل أحد المواقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اسم الموقع | اسم الموقع. | مقطع الصف |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
مقطع الصف |
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
شغل |
مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
((مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي + مجموع مدة الاختتام) + (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع المدة المتصلة)) / ساعات العمل |
إجمالي جهات الاتصال | إجمالي عدد المكالمات | مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل |
وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة |
الوقت المحجوز للداخل |
عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد. |
مجموع مدة الرنين |
وقت الاتصال الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع المدة المتصلة |
وقت الانتظار الوارد |
عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
وقت الاتصال الوارد |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
وقت الإنهاء الوارد |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الاختتام |
متوسط وقت الاتصال الوارد |
عدد العاملين المتصلين حاليا بمكالمة واردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة واردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتهاء) / (مجموع العدد المتصل) |
وقت عدم الاستجابة |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الاستجابة |
عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد الطلب الخارجي |
عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
وقت الطلب المحجوز الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "محجوز صادر" |
مجموع مدة الرنين الخارجي |
وقت الانتظار الخارجي |
عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بوضع مكالمة خارجية في الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي |
وقت الاتصال الخارجي |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية |
وقت الإنهاء الخارجي |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
مجموع مدة الاتصال الخارجي / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة خارجية. |
(مجموع المدة المتصلة بالطلب الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / (مجموع عدد الطلب الخارجي + مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية) |
الوقت الفعلي للفاصل الزمني للموقع - مخطط
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال المجابة لموقع ما.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
عدد المتصل | عدد أنواع جهات الاتصال المجابة. |
نوع القناة: الدردشة ، الاتصالات الهاتفية ، البريد الإلكتروني ، الاجتماعية |
مجموع العدد المتصل |
الوقت الفعلي للفاصل الزمني للفريق
يمثل هذا التقرير طريقة العرض التفصيلية على مستوى الفريق والموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اسم الفريق | اسم الفريق تستخدم ك: مقطع الصف |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
شغل |
مقياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
(مجموع إجمالي وقت إنهاء الطلب الخارجي + مجموع إجمالي وقت الإنهاء + مجموع إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي + مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الاحتجاز) / ساعات عمل الموظفين |
إجمالي عدد المكالمات | إجمالي عدد المكالمات | مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتاح |
وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة |
الوقت المحجوز للداخل |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع مدة الرنين |
وقت الاتصال الوارد | الوقت الذي وصلت فيه المكالمة إلى محطة الوكيل. | مجموع إجمالي الوقت المتاح |
وقت الانتظار الوارد |
عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. |
مجموع إجمالي وقت الانتظار |
وقت الاتصال الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة متصل. | مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الانتظار |
وقت الإنهاء الوارد |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع إجمالي وقت الإنهاء |
متوسط وقت الاتصال الوارد |
متوسط الوقت الذي يتصل فيه الوكلاء بالمكالمات الواردة. |
(مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط الوقت الذي يقضيه العاملون في معالجة المكالمات. |
(مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الانتظار + مجموع إجمالي وقت الانتهاء) / (مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتاح) |
وقت عدم الاستجابة |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الاستجابة |
عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد الطلب الخارجي |
عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
وقت الطلب المحجوز الصادر |
عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع إجمالي وقت رنين الطلب الخارجي |
وقت الانتظار الخارجي |
عدد الوكلاء في الحالة "متصل" الذين وضعوا المتصل قيد الانتظار. |
مجموع إجمالي وقت الانتظار الخارجي |
وقت الاتصال الخارجي |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع إجمالي وقت الاتصال الخارجي |
وقت الإنهاء الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. |
مجموع إجمالي وقت إنهاء الطلب الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الطلب الخارجي المحجوز. |
مجموع إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط وقت التعامل الخارجي. |
(مجموع إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي + مجموع إجمالي وقت إنهاء الطلب الخارجي) / (مجموع عدد الطلب الخارجي + مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية) |
مخطط تقرير الوقت الفعلي للفاصل الزمني للفريق
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال التي تمت الإجابة عليها لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
عدد المتصل | عدد أنواع جهات الاتصال المجابة. | مجموع العدد المتصل |
إحصائيات الفريق في الوقت الفعلي
يمثل هذا التقرير إحصائيات الفريق بتنسيق مفصل في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم الفريق |
مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم |
عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا. |
عدد معرفات الجلسات |
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: خامل) |
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". |
عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: متاح) |
عدد المتصل |
عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء. |
عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: متصل) |
عدد الاستشارات |
عدد الوكلاء الذين يتشاورون حاليا مع وكيل آخر. |
عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
عدد الخلاصات |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة الالتفاف. |
عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: التفاف) |
عدد لم يتم الرد عليه |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: لا يستجيب) |
عدد الطلبات الخارجية |
عدد المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها. |
عدد معرف جلسة العامل (هو خارجي >= 1، حالة النشاط: متصل) |
لقطة تقرير الوكيل
الوقت الفعلي للوكيل
يمثل هذا التقرير ملخصا مفصلا لإحصائيات الوكيل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم الوكيل | اسم الوكيل | مقطع الصف | |
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. | مقطع الصف | |
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم | إجمالي عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتسجيل الدخول. |
عدد معرف جلسة العامل |
|
عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
حالة النشاط: خامل، خامل |
عدد معرف جلسة العامل |
العدد المتاح | عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "متوفر". |
حالة النشاط: متاح، متاح |
عدد معرف جلسة العامل |
العدد المحجوز |
عدد المرات التي يكون فيها العامل حاليا في الحالة "محجوز" (حيث لم يتم الرد على المكالمة الواردة بعد). |
حالة النشاط: رنين، رنين |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد المتصل | عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء. |
حالة النشاط: متصل، متصل |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد الاستشارات | عدد المرات التي كان فيها الوكيل في الحالة الاستشارية. |
حالة النشاط: الاستشارات المتاحة ، الاستشارات المتاحة ، الاستشارات المتصلة |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد المؤتمرات | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. |
حالة النشاط: عقد مؤتمرات، عقد المؤتمرات |
مجموع عدد المؤتمرات |
التفاف العد | عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الالتفاف. |
حالة النشاط: خاتمة، خاتمة |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
حالة النشاط: لا يستجيب، لا يستجيب |
عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط = عدم الاستجابة) |
في عدد الطلبات الخارجية | عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها. |
غير مباشر: >= 1 |
عدد هو صادر |
حالة العامل - الوقت الفعلي للموقع
يمثل هذا التقرير الوقت الفعلي لفريق حالة العامل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم |
عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا. |
عدد معرف جلسة العامل | |
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
حالة النشاط: خامل، خامل |
عدد معرف جلسة العامل |
العدد المتاح |
عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "متوفر". |
حالة النشاط: متاح، متاح |
عدد معرف جلسة العامل ) |
العدد المحجوز |
عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
حالة النشاط: رنين، رنين |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد المتصل |
عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء. |
حالة النشاط: متصل، متصل |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد الاستشارات |
عدد المرات التي كان فيها الوكيل في الحالة الاستشارية. |
حالة النشاط: متاحاستشارات, استشارات متوفرة, استشارات متصلة |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. |
حالة النشاط: عقد مؤتمرات، عقد المؤتمرات |
مجموع عدد المؤتمرات |
التفاف العد |
عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الالتفاف. |
حالة النشاط: التفاف، اختتام |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
حالة النشاط: لا يستجيب، لا يستجيب |
عدد معرف جلسة العامل |
في عدد الطلبات الخارجية |
عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها. |
غير مباشر: >= 1 |
عدد هو صادر |
حالة العامل - الوقت الفعلي للفريق
يمثل هذا التقرير حالة العامل في الوقت الحقيقي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم |
عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا. |
عدد معرف جلسة العامل | |
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
حالة النشاط: خامل، خامل |
عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط = خامل) |
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". |
حالة النشاط: متاح، متاح |
عدد معرف جلسة العامل) |
العدد المحجوز |
عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد. |
حالة النشاط: رنين، رنين |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد المتصل |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
حالة النشاط: متصل، متصل |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد الاستشارات |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
حالة النشاط: متاحاستشارات, استشارات متوفرة, استشارات متصلة |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. |
حالة النشاط: عقد مؤتمرات، عقد المؤتمرات |
مجموع عدد المؤتمرات |
التفاف العد |
عدد العاملين الموجودين حاليا في حالة الالتفاف. |
حالة النشاط: التفاف، اختتام |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
حالة النشاط: لا يستجيب، لا يستجيب |
عدد معرف جلسة العامل |
في عدد الطلبات الخارجية |
عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها. |
غير مباشر: >= 1 |
عدد هو صادر |
الوقت الفعلي لإحصائيات الوكيل
يمثل هذا التقرير إحصائيات الوكلاء في الوقت الفعلي. يلتقط تفاصيل الوكيل مثل وقت تسجيل الدخول ونوع القناة وما إلى ذلك.
لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه | |
---|---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
||
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
||
معرف القناة | معرف القناة لنوع القناة. | ||
الحالة الراهنة |
الحالة الحالية لجهة الاتصال. يتوفر هذا الحقل فقط في مستودع جلسة العميل (CSR)، وفقط للمرئيات في الوقت الفعلي. |
||
وقت تسجيل الدخول المبدئي | التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول | |
المكالمات التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد التفاعلات الصوتية التي تمت معالجتها. |
قيمة عدد المكالمات المتصلة الخارجية + قيمة عدد المكالمات المتصلة | |
الدردشات التي تم التعامل معها |
إجمالي عدد تفاعلات الدردشة التي تمت معالجتها. |
قيمة عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة: دردشة) + قيمة عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة: دردشة) |
|
رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد تفاعلات البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها. |
قيمة عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة: بريد إلكتروني) + قيمة عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة: بريد إلكتروني) |
|
التعامل الاجتماعي |
إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
عدد المكالمات المتصلة الاجتماعية + عدد المكالمات المتصلة الخارجية الاجتماعية |
نظرة عامة على مركز الاتصال - في الوقت الفعلي
بطاقة الوكلاء المتاحة في الوقت الحقيقي
يعرض هذا التقرير عدد العاملين في الحالة " متوفر " لفريق معين في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
بطاقة متوسط مستوى الخدمة في الوقت الفعلي
يعرض مخطط القياس هذا النسبة المئوية لجهات الاتصال التي تمت معالجتها ضمن مستوى الخدمة المكون لقائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: مخطط
تفاصيل الاتصال في قائمة الانتظار - اليوم في الوقت الحقيقي
يوفر هذا التقرير تفاصيل جهات الاتصال لجهات الاتصال من بداية اليوم مقسمة حسب قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
الصيغه |
---|---|---|---|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
||
# جهات الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال منذ بداية اليوم. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة | |
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها منذ بداية اليوم. |
نوع المقبض: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
أطول جهة اتصال تمت معالجتها من قائمة الانتظار |
أطول مدة قضتها جهة اتصال في قائمة الانتظار منذ بداية اليوم. ويتم احتساب ذلك بعد أن تتغير حالة المكالمة من متوقفة إلى متصلة أو منتهية. |
الحالة الحالية: متصل، انتهت |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار |
# جهات الاتصال المهجورة |
عدد جهات الاتصال المهجورة منذ بداية اليوم. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
تفاصيل جهة الاتصال الموجودة حاليا في قائمة الانتظار في الوقت الفعلي
يوفر هذا التقرير تفاصيل جهات الاتصال الخاصة بجهات الاتصال الموجودة حاليا في قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
الصيغه |
---|---|---|---|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
||
# جهات الاتصال تنتظر في قائمة الانتظار |
عدد جهات الاتصال المنتظرة في قائمة الانتظار. |
الحالة الحالية: متوقفة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار |
متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكافة المكالمات النشطة حاليا. |
الحالة الحالية: متصل، انتهت |
متوسط مدة قائمة الانتظار |
متوسط بطاقة وقت الانتظار في قائمة الانتظار
يوفر هذا التقرير متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار لكافة المكالمات النشطة حاليا.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
جهات الاتصال في الوقت الفعلي لبطاقة قائمة الانتظار
يوفر هذا التقرير عدد جهات اتصال العملاء الموجودة في قائمة الانتظار في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
أطول جهة اتصال في بطاقة قائمة الانتظار - في الوقت الفعلي
يعرض هذا التقرير جهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار لأطول مدة في ذلك الوقت. يتم ملء هذه القيمة من تقرير لقطة لجهة الاتصال المتوقفة حاليا في قائمة انتظار لأطول مدة.
يوفر هذا التقرير اسم قائمة الانتظار ومدة جهة الاتصال ذات أطول وقت انتظار في قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: تقرير
تفاصيل الفريق في الوقت الحقيقي
يوفر هذا التقرير تفاصيل الفريق في الوقت الفعلي.
لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم الفريق |
اسم الفريق. | |
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
|
إجمالي عدد مرات تسجيل الدخول |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم تسجيل دخولها. |
العلاقة الأساسية لمعرف جلسة العامل (توفر Cardinality العدد الإجمالي لمعرفات جلسات العامل الفريدة.) |
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
وقت تسجيل الدخول الأول. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
وقت تسجيل الخروج النهائي |
آخر وقت لتسجيل الخروج. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
أعداد الخمول |
إجمالي عدد حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع العدد المتصل |
# المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها. |
عدد المكالمات الصوتية المتصلة |
# الدردشات التي تم التعامل معها |
عدد الدردشات التي تمت معالجتها. |
عدد المكالمات المتصلة بالطلب الخارجي للدردشة |
# رسائل البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها. |
عدد رسائل البريد الإلكتروني المتصلة |
# التعامل الاجتماعي |
إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
عدد المكالمات المتصلة الاجتماعية + عدد المكالمات المتصلة الخارجية الاجتماعية |
إجمالي بطاقة جهات الاتصال المهجورة في الوقت الفعلي
يوفر التقرير العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تم إهمالها في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
تقارير الوسائط المتعددة في الوقت الحقيقي
تقارير الفاصل الزمني
مهجور - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير جميع المكالمات المهملة التي تم إنهاؤها في الوقت الفعلي قبل الوصول إلى موقع الوجهة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
التخلي عن | عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها قبل الوصول إلى موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لمدة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
الوقت الحقيقي المهجور
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت موجودة في النظام قبل التخلي عنها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف |
عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
معرف قائمة الانتظار | معرف قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
٪ مهجورة | النسبة المئوية للمكالمات التي تم تجاهلها. | عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) / مجموع عدد جهات الاتصال | |
اكمال | عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. | عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
التخلي عن | عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
مهجورة مع SL | عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة | مجموع التفاعلات داخل مستوى الخدمة (نوع الإنهاء: مهجور) | |
مجموع | إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء. | مجموع عدد جهات الاتصال | |
الوقت المستغرق في قائمة الانتظار | المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى عامل أو مورد آخر. نظرا لأنه يتم حساب الوقت المستغرق في قائمة الانتظار بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير. | مجموع مدة قائمة الانتظار | |
الوقت المهجور | مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها في التقرير. |
هل يتم التعامل مع جهة الاتصال: != 1 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
متوسط وقت الانتظار | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم وضعها في قائمة الانتظار. | مجموع مدة قائمة الانتظار / مجموع عدد قوائم الانتظار | |
متوسط الوقت المهجور | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في النظام قبل أن يتم التخلي عنها مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم تجاهلها. | مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تتم معالجة جهة الاتصال! = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
الوقت الفعلي لفاصل نقطة الدخول - مخطط
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الواردة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
الوارده | عدد أنواع جهات الاتصال الواردة. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
واردة ، قصيرة ، IVR الوقت الفعلي - نقطة الدخول
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات التي كانت موجودة في IVR.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
الوارده | يمثل مكالمة واردة. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة | |
قصيره | عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون الاتصال بعامل. |
نوع الإنهاء: short_call |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
وقت IVR | عدد المكالمات في نظام IVR. | مجموع مدة IVR |
الوقت الفعلي لمستوى خدمة قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات المتوفرة في الوقت الفعلي في قوائم الانتظار. تقرير مفصل يشتمل على المعلمات المهجورة ومستوى الخدمة والمكتملة وغيرها من المعلمات.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
في مستوى الخدمة ٪ | عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار)، مقسوما على إجمالي المكالمات (بما في ذلك المكالمات المهملة). | (في مستوى الخدمة) / الإجمالي | |
أجاب ٪ | عدد المكالمات المجابة مقسوما على عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار مطروحا منه المكالمات القصيرة. | عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) | |
مجموع | إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء. | مجموع عدد جهات الاتصال | |
اكمال | عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. | عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0)+عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
التخلي عن | عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
اجاب | عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0) | |
عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. | مجموع عدد المؤتمرات | |
عدد الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
متوسط الوقت المهجور | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في النظام قبل التخلي عنها مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم تجاهلها. | مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تتم معالجة جهة الاتصال! = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) | |
معدل سرعة الإجابة | إجمالي وقت الإجابة مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة. | مجموع مدة قائمة الانتظار (مدة الاتصال > 0) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0) |
الوقت الفعلي لمستوى خدمة قائمة الانتظار - مخطط
يمثل هذا التقرير إجمالي عدد التفاعلات الصوتية التي تمت معالجتها خلال مستوى الخدمة في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
المكالمات التي تمت معالجتها ضمن مستوى الخدمة | إجمالي عدد التفاعلات الصوتية التي تمت معالجتها. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (هل مستوى الخدمة > 0) |
الوقت الفعلي لإحصائيات قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير تفاصيل قائمة الانتظار في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. تنتقل المكالمات من نقطة دخول إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
مستوى الخدمة ٪ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار)، مقسوما على إجمالي المكالمات التي تتضمن المكالمات المهملة. |
مستوى الخدمة ٪ = مجموع مستوى الخدمة / مجموع عدد جهات الاتصال |
في قائمة الانتظار |
عدد قوائم الانتظار التي أدخلتها جهة الاتصال. |
عدد قوائم الانتظار |
أطول وقت في قائمة الانتظار |
أطول فترة زمنية قضتها جهة اتصال في كل قائمة انتظار يغطيها التقرير. |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار |
تفاصيل الاتصال بالمواقع في الوقت الفعلي
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال المتوفرة في كافة قوائم الانتظار لموقع ما.
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية |
الوقت الحقيقي - 30 دقيقة |
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
اكمال | عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. | عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = sudden_disconnect) |
عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = sudden_disconnect) |
اجاب | عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0) |
عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. | مجموع عدد المؤتمرات |
عدد الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز |
وقت الرد | مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها في التقرير. | مجموع مدة قائمة الانتظار (مدة الاتصال > 0) |
وقت الاتصال | الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير. | مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة |
تفاصيل الاتصال بالمواقع في الوقت الفعلي - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير تفاصيل الموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اكمال | عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. ويشمل العدد المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة. لا يتم تضمين المكالمات المحولة والقصيرة. | عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
تفاصيل الاتصال بالفريق في الوقت الفعلي
يمثل هذا التقرير أنشطة العامل المرتبطة بقوائم الانتظار والمواقع والفرق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية |
الوقت الحقيقي - 30 دقيقة | |
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
اكمال | عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. | عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: sudden_disconnect |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
اجاب | عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0) | |
عدد الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. | مجموع عدد المؤتمرات | |
وقت الرد | مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها في التقرير. |
مدة الاتصال > 0 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
وقت الاتصال | الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة نشطة في التقرير. | مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة |
تفاصيل الاتصال بالفريق في الوقت الفعلي - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي تم إكمالها على مستوى الفريق في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اكمال | عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. ويشمل العدد المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة. لا يتم تضمين المكالمات المحولة والقصيرة. | عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
تقارير اللقطات
يتم ملء حقل المدة المتصلة في تقرير اللقطة بالأصفار عندما تكون المكالمة قيد التقدم. يتم ملء حقل المدة المتصلة في تقرير اللقطة بالقيم فقط بعد انتهاء المكالمة. |
أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار
يشير تقرير أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار إلى أطول مدة اضطرت جهة الاتصال للانتظار خلالها في قائمة انتظار معينة. يوفر التقرير الوقت الذي انتظرت فيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار. يحدد التقرير أيضا جهة الاتصال التي كانت تنتظر حاليا في قائمة الانتظار لأطول مدة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
---|---|
معرف قائمة الانتظار |
المعرف الفريد لقائمة الانتظار. |
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
نوع القناة |
نوع الوسائط لقائمة الانتظار مثل المهاتفة أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
أطول وقت اتصال في قائمة الانتظار |
أطول وقت انتظرت فيه جهة اتصال في قائمة الانتظار. |
أطول جهة اتصال حاليا في قائمة الانتظار |
جهة الاتصال التي كانت تنتظر في قائمة الانتظار لأطول مدة. |
نقطة دخول لقطة IVR الوقت الفعلي - مخطط
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات المتوفرة حاليا في IVR.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
في IVR | عدد المكالمات الموجودة حاليا في نظام IVR. |
الحالة الحالية: متصل ب IVR |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
لقطة نقطة الدخول في الوقت الحقيقي
يمثل هذا التقرير تفاصيل لقطة من المكالمات في نقطة إدخال أو في قائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول وهي مكان هبوط مكالمات العملاء على نظام Webex كول سنتر. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
في IVR | عدد المكالمات الموجودة حاليا في نظام IVR. |
الحالة الحالية: متصل ب IVR |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
في قائمة الانتظار | عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار الموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقاط الدخول، يكون هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار التي تغذيها نقطة الإدخال. |
الحالة الحالية: متوقفة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متصلة | عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء. |
الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار، منجز، استشاري، استشاري |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
لقطة نقطة الدخول في الوقت الفعلي - مخطط
يمثل هذا التقرير لقطة من نوع جهة الاتصال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
الصوت | نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. | عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي والحالة الحالية = متصل) | |
دردشة | نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. | عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة والحالة الحالية = متصل) | |
البريد الإلكتروني | نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = البريد الإلكتروني والحالة الحالية = متصل | |
في قائمة الانتظار |
ثم عدد رموز الاتصال التي تم إدخالها. |
الحالة الحالية: متوقفة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متصلة |
إجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها. |
الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
الوقت الفعلي لقائمة انتظار اللقطات - مخطط
يمثل هذا التقرير لمحة سريعة عن مستوى الخدمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
في قائمة الانتظار | عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار الموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقاط الدخول، يكون هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار التي تغذيها نقطة الإدخال. |
الحالة الحالية: متوقفة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متصلة | عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء. |
الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة ) |
الوقت الفعلي لمستوى خدمة قائمة انتظار اللقطات
يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة في الفريق وقائمة الانتظار ومستوى الموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
في قائمة الانتظار | عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار الموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقاط الدخول، يكون هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار التي تغذيها نقطة الإدخال. |
الحالة الحالية: متوقفة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متصلة | عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء. |
الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار، منجز، استشاري، استشاري |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
مستوى الخدمة الحالي ٪ | النسبة المئوية للمكالمات في قائمة الانتظار التي لم تصل بعد إلى حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار |
مستوى الخدمة الحالي ٪ = في مستوى الخدمة / الإجمالي الإجمالي = عدد معرف جلسة الاتصال |
|
الوكلاء المسجلون | عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا إلى هذا الفريق أو إلى جميع الفرق في هذا الموقع. على مستوى قائمة الانتظار، هذا الرقم هو عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى جميع الفرق في المواقع التي تخدم قائمة الانتظار هذه. | عدد معرف الوكيل |
إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار - في الوقت الفعلي
متوسط وقت التعامل مع البطاقة في الوقت الحقيقي
يعرض هذا التقرير متوسط وقت المعالجة لكل قناة على حدة ولكافة القنوات في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
احصائيات الفريق في الوقت الحقيقي
يعرض هذا التقرير إحصائيات الفريق في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم الفريق |
اسم الفريق. | |
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. | |
الحالة الراهنة |
إظهار حالة العامل مثل متوفر أو خامل أو لا يستجيب. |
|
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
إجمالي عدد معرفات جلسات الاتصال |
متوسط وقت المعالجة |
متوسط الوقت المستغرق لمعالجة جهة اتصال. |
إجمالي مقدار وقت الاتصال خلال الفاصل الزمني المحدد / عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها أثناء الفاصل الزمني المحدد |
متوسط وقت الإنهاء |
متوسط الوقت المستغرق لإنهاء جهة اتصال. |
إجمالي وقت الإنهاء خلال الفاصل الزمني المحدد / إجمالي عدد عمليات الإنهاء خلال الفاصل الزمني المحدد |
مخطط حالة الفريق في الوقت الفعلي
يقسم هذا المخطط الدائري عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول حسب الحالة الحالية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: مخطط
إجمالي التعامل مع البطاقة في الوقت الفعلي
يعرض هذا التقرير العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تتم معالجتها في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
التقارير الانتقالية
تقارير الانتقال هي تقارير مخزون مصممة خصيصا للعملاء الذين ينتقلون من UCCX إلى WxCC. كانت هذه التقارير خلف علامة ميزة وتم تمكينها من خلال طلبات مخصصة. من الآن فصاعدا ، ستكون هذه التقارير متاحة دون الحاجة إلى طلب علامة ميزة ويمكن الوصول إليها في أي وقت من قبل جميع المستخدمين.
تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم تجاهلها
يعرض تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم تجاهلها معلومات حول المكالمات التي تم تجاهلها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
وقت بدء المكالمة |
الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. |
قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
الرقم الذي تم الاتصال به |
أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام "خدمة تعريف الرقم المطلوب" (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة DNIS |
اتصل ب ANI |
أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام تعريف الرقم تلقائيا (ANI) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة ANI |
CSQ توجيه المكالمات |
اسم قائمة الانتظار التي تم إجراء المكالمة بها أثناء انتظار أحد الوكلاء. |
قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى |
الوكيل |
اسم الوكيل الذي تلقى المكالمة قبل التخلي عن المكالمة. |
قيمة اسم الوكيل |
مهارات الاتصال |
المهارات التي تم ربطها بقائمة الانتظار التي تم توجيه المكالمة إليها. |
قيمة المهارات |
وقت تجاهل المكالمة |
التاريخ والوقت الذي تم فيه تجاهل المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
حان وقت التخلي |
مقدار الوقت المنقضي بين وقت ورود المكالمة إلى النظام ووقت إهمالها. |
وقت التخلي عن المكالمة - وقت بدء المكالمة |
تقرير ملخص مكالمة الوكيل
يقدم تقرير ملخص مكالمة الوكيل ملخصا لكل مكالمة تم طلبها واستلامها بواسطة أحد الوكلاء.
يتم احتساب تفاصيل المكالمة مقابل آخر وكيل يتعامل مع المكالمة |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
نقطة نهاية العامل (DN) |
نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى عليها الوكيل مكالمات أو دردشات أو رسائل بريد إلكتروني. يستخدم كمقطع صف. |
|
إجمالي الواردات |
إجمالي المكالمات التي تلقاها أحد الوكلاء. |
عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الواردة) |
متوسط وقت التحدث الواردة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث مع المتصل. |
متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الوارد) |
متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل مكالمة واردة قيد الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار (اتجاه المكالمة = الواردة) |
متوسط وقت العمل الوارد |
متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل مكالمة واردة. |
متوسط مدة الإنهاء (اتجاه المكالمة = الوارد) |
المكالمات الصادرة |
المكالمات التي أجراها أحد الوكلاء. ويشمل ذلك كلا من المكالمات المتصلة والمكالمات التي تمت محاولة إجرائها. |
عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
متوسط وقت المكالمة الصادرة |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكيل مشتركا في مكالمة صادرة. |
متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
أقصى وقت للمكالمة الصادرة |
الحد الأقصى للوقت الذي كان فيه العامل مشتركا في مكالمة صادرة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
تحويل داخلي |
المكالمات التي تم تحويلها إلى وكيل. |
مجموع الوكيل المحول في العد |
تحويل خارجي |
المكالمات التي قام أحد الوكلاء بتحويلها. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل + مجموع عدد تحويل العامل إلى DN + مجموع عدد تحويل الوكيل إلى قائمة الانتظار + مجموع عدد تحويل العامل إلى نقطة الدخول |
اتصال جماعي |
المكالمات الجماعية التي شارك فيها أحد الوكلاء. |
مجموع عدد المؤتمرات |
تقرير تفاصيل الوكيل
يقدم تقرير تفاصيل الوكيل معلومات حول التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) والمكالمات غير ACD التي تلقاها الوكلاء أو طلبوها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
قيمة اسم الوكيل |
رقم داخلي |
نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى عليها الوكيل مكالمات أو دردشات أو رسائل بريد إلكتروني. |
قيمة نقطة نهاية العامل (DN) |
وقت بدء المكالمة |
تاريخ ووقت بدء المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
وقت انتهاء المكالمة |
تاريخ ووقت انتهاء المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
مدة |
الوقت المستغرق بين وقت بدء المكالمة ووقت انتهاء المكالمة. |
وقت انتهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة |
الرقم الذي تم الاتصال به |
أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام "خدمة تعريف الرقم المطلوب" (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة DNIS |
اتصل ب ANI |
أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام تعريف الرقم تلقائيا (ANI) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة ANI |
CSQ توجيه المكالمات |
اسم قائمة الانتظار التي احتوت على المكالمات في انتظار أحد الوكلاء. |
قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى |
CSQs أخرى |
اسم قائمة الانتظار الأخيرة حيث انتظرت المكالمة لوكيل عند استخدام قوائم انتظار متعددة. |
قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية |
مهارات الاتصال |
المهارات المرتبطة بقائمة الانتظار التي عالجت المكالمة. |
قيمة المهارات |
وقت التحدث |
الوقت المستغرق بين وقت اتصال أحد الوكلاء بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يتضمن وقت الانتظار. |
قيمة مدة الاتصال |
وقت الانتظار |
إجمالي مقدار الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار. |
قيمة مدة الانتظار |
أوقات العمل |
إجمالي مقدار الوقت الذي استغرقه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
قيمة مدة الإنهاء |
اتجاه المكالمة |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو صادرة. |
قيمة اتجاه المكالمة |
تقرير ملخص الوكيل
يحتوي تقرير ملخص الوكيل على صف واحد لكل وكيل. يحتوي كل صف على ملخص لأنشطة أحد العاملين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه | ||
---|---|---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|||
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.
|
عدد اسم رمز التغليف |
||
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى الوكيل، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد قام باستلام المكالمة أم لا. إذا تم توصيل مكالمة بأحد الوكلاء، ثم تم تحويلها إلى وكيل آخر، ثم تم تحويلها مرة أخرى إلى الوكيل الأصلي، تزداد قيمة الوكيل الأصلي بمقدار اثنين (مرة واحدة لكل مرة تم فيها تقديم المكالمة). |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
||
نسبة المعالجة |
نسبة المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل إلى المكالمات المقدمة إلى الوكيل. |
المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة |
||
متوسط وقت المعالجة |
متوسط وقت المعالجة لكافة المكالمات التي قام الوكيل بمعالجتها. |
إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها |
||
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة. |
متوسط مدة الاتصال |
||
أقصى وقت تحدث |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال |
||
متوسط وقت الانتظار |
متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل مكالمة قيد الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار
|
||
أقصى وقت للانتظار |
الحد الأقصى للوقت الذي يضع فيه الوكيل مكالمة قيد الانتظار. |
الحد الأقصى لمدة الحجز |
||
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
متوسط مدة الإنهاء |
||
أقصى وقت للعمل |
الحد الأقصى للوقت الذي يتم فيه إشراك الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل مكالمة. |
الحد الأقصى لمدة الإنهاء |
تقرير ملخص الطلب
يعرض تقرير ملخص التطبيق إحصائيات المكالمات لكل تطبيق. ويتضمن معلومات عن المكالمات المقدمة والمعالجة والمهملة والمتدفقة للداخل والخارج. كما يتضمن معلومات حول وقت التحدث عن المكالمة ووقت العمل ووقت الإهمال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم نقطة الدخول |
اسم نقطة الدخول. يستخدم كمقطع صف. |
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم استلامها بواسطة التطبيق، بما في ذلك المكالمات الداخلية. يتضمن عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق وعدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء وجوده في التطبيق. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق بما في ذلك المكالمات الداخلية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي |
معدل سرعة الإجابة |
متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. المكالمات التي لم تتصل بعامل لا يتم تضمينها في هذا الحساب. |
متوسط مدة قائمة الانتظار |
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة. |
متوسط مدة الاتصال |
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
متوسط مدة الإنهاء |
المكالمات المهملة |
عدد المكالمات التي تم إهمالها بواسطة التطبيق. |
عدد نوع الإنهاء (نوع الإنهاء = مهجور) |
متوسط وقت التخلي |
متوسط مدة المكالمات قبل التخلي عنها. |
متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
CSQ تقرير النشاط حسب مدة النافذة
يعرض نشاط قائمة انتظار خدمة الاتصال (CSQ) حسب مدة النافذة معلومات حول مستويات الخدمة وعدد المكالمات التي تم تقديمها ومعالجتها وإهمالها وإزالتها من قائمة الانتظار ونسبتها. يقدم معلومات عن فاصل زمني مدته 30 دقيقة أو 60 دقيقة خلال فترة التقرير. يمكن تصفية التقرير لمدة نافذة محددة ليوم واحد أو عدة أيام. على عكس التقارير الأخرى، يعتبر الجزء الزمني لعامل تصفية الفاصل الزمني بمثابة مدة النافذة في هذا التقرير.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم قائمة الانتظار الأولى |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية. يستخدم كمقطع صف. |
|
وقت البدء |
الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لبدء الاتصال |
وقت الانتهاء |
الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد قام باستلام المكالمة أم لا. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي) |
المكالمات المهملة < مستوى الخدمة |
عدد المكالمات التي تم إهمالها خلال الوقت الموضح في حقل مستوى الخدمة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (ضمن مستوى الخدمة = 1، نوع الإنهاء = تم تجاهله) |
المكالمات المهملة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تركها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
معدل التخلي |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها. |
المكالمات التي تم تجاهلها / المكالمات المقدمة |
CSQ تقرير ملخص الوكيل
يعرض تقرير ملخص وكيل CSQ معلومات حول المكالمات التي تمت معالجتها في كل قائمة انتظار لكل وكيل. يمكن للوكيل معالجة المكالمات لقوائم انتظار متعددة. يتضمن هذا التقرير متوسط وإجمالي وقت التحدث للمكالمات التي تمت معالجتها، ومتوسط وإجمالي وقت العمل بعد المكالمات، وإجمالي وقت رنين المكالمات التي تم توجيهها، وعدد المكالمات الموضوعة في الانتظار، ومتوسط وإجمالي وقت الانتظار للمكالمات الموضوعة في الانتظار، وعدد المكالمات التي لم يتم الرد عليها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم قائمة الانتظار الأولى |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل عامل في قائمة انتظار أثناء فترة التقرير. |
عدد اسم رمز التغليف |
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات في قائمة الانتظار. |
متوسط مدة الاتصال |
إجمالي وقت التحدث |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات في قائمة الانتظار. |
مجموع المدة المتصلة |
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل بعد قطع اتصال المكالمات أو تحويلها في قائمة انتظار. |
متوسط مدة الإنهاء |
إجمالي وقت العمل |
إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمات في قائمة انتظار. |
مجموع مدة الخلاصة |
إجمالي وقت الرنين |
الوقت المستغرق بين وقت رنين المكالمة والوقت الذي تم فيه الرد على المكالمة من قبل أحد الوكلاء أو توجيهها إلى وكيل آخر أو قطع الاتصال. |
مجموع مدة الرنين |
متوسط وقت الرنين |
متوسط الوقت بين وقت رنين المكالمة ووقت الرد على المكالمة من قبل أحد الوكلاء، أو توجيهها إلى وكيل آخر، أو قطع الاتصال. |
متوسط مدة الرنين |
المكالمات قيد الانتظار |
المكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
متوسط وقت الانتظار |
متوسط وقت المكالمات التي وضعها الوكيل في الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار |
إجمالي وقت الانتظار |
الوقت الإجمالي للمكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
CSQ تقرير كافة الحقول
يعرض تقرير CSQ كافة الحقول البيانات المتعلقة بقائمة الانتظار مثل إحصائيات المكالمات ومستوى الخدمة والحقول الرئيسية مثل متوسط وقت قائمة الانتظار ومتوسط سرعة الإجابة والمكالمات التي تمت معالجتها والمكالمات المهملة تحت مستوى الخدمة. يجمع هذا التقرير بين حقول كافة التقارير المتعلقة بقائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
في مستوى الخدمة٪ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار. |
في مستوى الخدمة / المكالمات المقدمة |
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد قام بالرد على المكالمة أم لا. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = هاتفية) |
النسبة المئوية التي تمت معالجتها |
النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة |
متوسط وقت المعالجة |
متوسط الوقت لكافة المكالمات التي عالجتها قائمة الانتظار. |
إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها |
أقصى وقت متصل |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات التي تتم معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال |
المكالمات المهملة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
النسبة المئوية المهجورة |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها. |
المكالمات التي تم تجاهلها / المكالمات المقدمة |
متوسط الوقت المهجور |
متوسط الوقت الذي قضته المكالمات في قائمة الانتظار قبل التخلي عنها. |
متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
الحد الأقصى للوقت المهجور |
الحد الأقصى للوقت الذي تقضيه المكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم تجاهلها. |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
معدل سرعة الإجابة |
متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. |
وقت الإجابة / الإجابة |
ملخص الوكيل متعدد القنوات
يقدم تقرير ملخص الوكيل متعدد القنوات ملخصا لأداء الوكيل عبر القنوات الواردة والصادرة والدردشة والبريد الإلكتروني.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
في المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى أحد الوكلاء، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد قام باستلام المكالمة أم لا. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = اتصال هاتفي، اتجاه المكالمة = واردة) |
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = الهاتفية، نوع اتجاه المكالمة = الوارد) |
متوسط وقت التعامل |
متوسط وقت المعالجة لكافة المكالمات التي قام الوكيل بمعالجتها. |
متوسط مدة الإنهاء (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الوارد) |
الحد الأقصى لوقت التحدث الصادر |
الحد الأقصى لوقت التحدث لأي مكالمة قام الوكيل بمعالجتها. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
متوسط وقت التحدث الصادر |
متوسط وقت التحدث لأي مكالمة قام أحد الوكلاء بمعالجتها. |
متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
الدردشة المقدمة |
عدد الدردشات التي تم تقديمها للوكيل. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
الدردشات التي تم التعامل معها |
عدد الدردشات التي قبلها الوكيل. |
عدد اسم رمز التغليف (نوع القناة = الدردشة) |
دردشة الوقت النشط ماكس |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
متوسط وقت الدردشة النشطة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة. |
متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
رسائل البريد الإلكتروني المقدمة |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم تقديمها للوكيل. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي قام الوكيل بالرد عليها وإعادة توجيهها. يحدد تاريخ ووقت الإرسال ما إذا كانت رسالة البريد الإلكتروني تقع ضمن الفاصل الزمني. |
عدد اسم رمز التغليف (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
تغيير عرض عمود التقرير
بشكل افتراضي، تتم محاذاة عرض العمود في التقارير الجدولية مع طول عنوان العمود. يمكنك تغيير عرض العمود ديناميكيا أثناء تشغيل التقارير. إذا قمت بتغيير عرض العمود، يتم حفظ العرض المحدث في الكمبيوتر لمعرف المستخدم الخاص بك. يظل عرض العمود كما هو حتى إذا قمت بتحديث المستعرض أو تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى باستخدام نفس المستعرض. يمكنك إعادة تعيين عرض العمود إلى العرض الافتراضي عن طريق مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح.
إذا كان عرض العمود الذي تم تغييره أقل من عرض عنوان العمود، فسيظهر رمز علامة حذف.
إذا قمت بتغيير عرض العمود، فلن يتم حفظ العرض المحدث لتنبيهات العتبة. |
الانتقال لأسفل إلى جزء من المرئيات
بعد تشغيل المرئيات بتنسيق جدول، يمكنك التنقل لأسفل في مكون مرئيات معين لرؤية كافة السجلات التي تم تضمينها في حساب هذا الجزء من المرئيات وإجراء المزيد من التحليلات على مجموعة البيانات.
لا تتوفر وظيفة التنقل لأسفل للتقارير التي يتم الوصول إليها من خلال روابط المستعرض ولتقارير APS في سطح مكتب العامل. |
1 |
انقر فوق خلية جدول ثم انقر فوق أيقونة التنقل لأسفل .
| ||
2 |
لإضافة حقل أو متغير ملف تعريف، انقر فوق إدخال من القائمة المنسدلة الحقول أو المقاييس لإلحاق عمود جديد.
| ||
3 |
لتصدير بيانات التقرير كملف Microsoft Excel أو CSV، انقر فوق تصدير. لا يتوفر خيار التصدير لتقرير التنقل التفصيلي مع بيانات الوقت الفعلي. | ||
4 |
لعرض لوحة "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل . |
تعديل سمات المرئيات
بعد تشغيل مرئيات، يمكنك تعديل سماتها وإعادة تشغيلها:
1 |
انقر على الإعدادات. | ||
2 |
لإظهار ملخص قيم الأعمدة أو إخفاؤه على مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، حدد القيم من القائمة المنسدلة إظهار الملخص . | ||
3 |
إذا كنت تريد تحديث المرئيات على الفور، فحدد إعادة الرسم على الفور. خلاف ذلك ، سيتم تحديث المرئيات فقط عند النقر فوق الزر تطبيق . | ||
4 |
لإظهار متغير ملف تعريف أو إخفائه، انقر فوق أيقونة العين. | ||
5 |
لإخفاء شريحة، اسحبها إلى مربع المقاطع المخفية . لا تتوفر هذه الإمكانية للمرئيات المركبة. | ||
6 |
لتغيير موضع شريحة، اسحبها إلى موقع مختلف إما داخل مربع الشرائح الحالي أو إلى مربع شرائح مختلف. لا تتوفر هذه الإمكانية للمرئيات المركبة. | ||
7 |
لفلترة شريحة:
| ||
8 |
إذا كانت المرئيات عبارة عن مخطط، فحدد أيقونة الإعدادات لتعديل المرئيات. |
تغيير تنسيق إخراج المرئيات
1 |
انقر على الإعدادات. | ||||||||||||||||||||||||||||
2 |
حدد تنسيقا من القائمة المنسدلة. التنسيقات الممكنة هي:
|
نظرة عامة على إنشاء المرئيات
يصف هذا الفصل كيفية إنشاء تصورات باستخدام واجهة سحب وإفلات بديهية.
1 |
حدد نوع المرئيات:
| ||||
2 |
حدد الفترة الزمنية التي تريد أن يغطيها المرئيات. هذا يقيد عدد السجلات التي سيتم أخذها في الاعتبار أثناء تنفيذ المرئيات. | ||||
3 |
يمكن أن يكون الفاصل الزمني للحساب لتقرير تاريخي إما مستندا إلى الوقت أو مستندا إلى عينة.
| ||||
4 |
حدد ما تحاول مقارنته كجزء من المرئيات. يمكن أن يكون هذا لمقارنة أداء الوكلاء أو نقاط الدخول المختلفة. يسمح المحلل بالتقسيم فقط حسب الحقول وليس حسب المقاييس. على سبيل المثال، يسمح بالتقسيم حسب نوع الإنهاء أو اسم الوكيل، ولا يسمح بالتقسيم حسب عدد المكالمات. | ||||
5 |
حدد المقاييس التي تريد رؤيتها في المرئيات لمقارنة الشرائح المختلفة. متغيرات التنميط هي دائما قيم رقمية ويمكن إنشاؤها إما من الحقول أو المقاييس أو متغيرات التنميط الأخرى.
| ||||
6 |
تؤدي هذه الخطوة إلى تقييد المحتوى الذي تم تعيينه ليشمل السجلات التي تفي بالشروط التي تحددها فقط. | ||||
7 |
يمكن عرض المرئيات كجدول أو مخطط. أنواع المخططات المدعومة حاليا هي الشريط والشريط والخط والمساحة والحركة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تحديد خيارات العرض مثل العناوين والألوان وعرض الحدود والأنماط. | ||||
8 |
يمكن تنفيذ المرئيات عند الطلب، أو جدولتها للتنفيذ لمرة واحدة، أو جدولتها للتشغيل بشكل دوري. تقوم عمليات التنفيذ المجدولة بنشر نتائجها إلى مستلمي البريد الإلكتروني المحددين كمرفق CSV أو ملف Microsoft Excel.
يمكنك تحديد جدول التنفيذ بإحدى الطرق التالية:
|
إنشاء مرئيات
لإنشاء مرئيات:
1 |
حدد المرئيات > إنشاء> مرئيات جديدة. تظهر صفحة إنشاء المرئيات. تعرض علامة التبويب الوحدات النمطية لوحتين يمكنك توسيعهما أو طيهما بالنقر فوق عنوان لوحة. | ||||||||||
2 |
حدد خيارا من القائمة المنسدلة النوع . القيم المحتملة هي سجل جلسة العميل أو سجل نشاط العميل أو سجل نشاط الوكيل أو سجل جلسة الوكيل. يمكنك إضافة متغيرات وشرائح إلى التقارير. | ||||||||||
3 |
حدد الفترة الزمنية للمرئيات عن طريق تحديد خيار من القائمة المنسدلة وقت البدء في علامة التبويب الوحدات النمطية .
| ||||||||||
4 |
لتحرير تسمية وحدة نمطية، حدد نص التسمية واكتب تسمية جديدة.انقر فوق الزر تحرير ( | ||||||||||
5 |
يمكنك تصفية النطاق الزمني عن طريق تحديد خيار من القائمة المنسدلة بما في ذلك . القيم المحتملة هي أيام الأسبوع أو أيام الشهر أو أسابيع الشهر أو أشهر السنة. حدد أيام الأسبوع أو أيام الشهر أو الأسابيع أو الأشهر التي تريد أن تتضمنها المرئيات. | ||||||||||
6 |
إذا كنت تقوم بإنشاء مرئيات تستند إلى الوقت، حدد فاصلا زمنيا من القائمة المنسدلة الفاصل الزمني في لوحة الحساب . القيم المحتملة هي: لا شيء ، 15 دقيقة ، 30 دقيقة ، كل ساعة ، يوميا ، أسبوعيا ، أو شهريا. تختلف الخيارات المتاحة حسب طول النطاق الزمني. لا تتوفر فواصل حسابية صغيرة (مثل 15 دقيقة أو 30 دقيقة أو كل ساعة) إذا كان النطاق الزمني المحدد طويلا (مثل الشهر الماضي). | ||||||||||
7 |
إذا كنت تقوم بإنشاء مرئيات تستند إلى عينة، فحدد الأول أو الأخير من القائمة المنسدلة السجلات في لوحة الحساب ، وفي مربع النص، أدخل العدد الإجمالي للسجلات التي يجب أخذها في الاعتبار في المرئيات. يمكنك أيضا تحديد ما يلي: | ||||||||||
8 |
إذا قمت بتحديد الوقت الفعلي كفترة وقت المرئيات، حدد القيم من القوائم المنسدلة التي تصبح متوفرة في لوحة الحساب .
| ||||||||||
9 |
لتحديد مقاطع الصفوف أو مقاطع الأعمدة، انقر فوق أيقونة إضافة مقاطع صف أو مقاطع أعمدة . اسحب وأفلت حقلا أو حقلا محسنا مدرجا في منطقة اللوحة. كرر هذه الخطوة لكل شريحة تريد إضافتها.
| ||||||||||
10 |
لدمج قيم متعددة لمتغير التجزئة في مجموعة واحدة، يمكنك إنشاء حقل محسن: | ||||||||||
11 |
لإنشاء متغير ملف تعريف:
| ||||||||||
12 |
لتحديد تنسيق متغير ملف التعريف، انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير ملف التعريف وحدد خيار تنسيق الأرقام من قائمة السياق. لمزيد من المعلومات، راجع تنسيق متغير ملف تعريف. على سبيل المثال، إذا قمت بإنشاء متغير ملف تعريف معدل التحويل، فيمكنك تحديد النسبة المئوية كتنسيق. | ||||||||||
13 |
استمر في إنشاء أي عدد تريده من متغيرات ملف التعريف. في المثال التالي، تم إنشاء ثلاثة متغيرات لملف التعريف وتم تقسيم البيانات ضمن صفوف رأس معرف قائمة الانتظار واسم العامل.
| ||||||||||
14 |
لإظهار ملخص قيم الأعمدة أو إخفاؤه على مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، حدد القيم من القائمة المنسدلة إظهار الملخص . | ||||||||||
15 |
لتحديد ملخص قيم الأعمدة على مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، انقر فوق تخصيص. لمزيد من المعلومات حول تخصيص ملخص التقرير، راجع تخصيص ملخص التقرير. | ||||||||||
16 |
لمعرفة حجم المرئيات تقريبا عند تشغيلها، احفظ المرئيات وانقر فوق المزيد وحدد الزر معلومات . | ||||||||||
17 |
يمكنك إنشاء عامل تصفية لتحديد عدد السجلات التي يعتبرها المرئيات افتراضيا. لإنشاء فلتر: | ||||||||||
18 |
حدد تنسيق إخراج المرئيات. لمزيد من المعلومات، راجع تغيير تنسيق إخراج المرئيات | ||||||||||
19 |
إذا كنت تقوم بإنشاء مرئيات مركبة، فأضف وحدة نمطية إضافية واحدة على الأقل قبل حفظ المرئيات. | ||||||||||
20 |
لحفظ المرئيات، انقر فوق الزر حفظ ، وفي مربع الحوار الذي يظهر: | ||||||||||
21 |
انقر فوق معاينة لعرض المرئيات.
|
إنشاء مرئيات مركبة
يتضمن التصور المركب وحدتين أو أكثر يتم عرضهما جنبا إلى جنب. يجب أن تحتوي جميع الوحدات النمطية داخل المرئيات على صفوف أو مقاطع سلسلة متطابقة ومقاطع أعمدة ومتغيرات ملف تعريف ، ولكن يمكن أن يكون لها نطاقات زمنية وفواصل زمنية وعوامل تصفية مختلفة.
يمكنك إنشاء مرئيات مركبة كما يلي:
-
أثناء إنشاء مرئيات جديدة، عن طريق إضافة وحدة إضافية واحدة على الأقل (الوحدة النمطية التاريخية أو وحدة الوقت الفعلي) قبل حفظ المرئيات.
-
قم بتحرير مرئيات موجودة تحتوي على وحدة نمطية واحدة فقط عن طريق إضافة وحدات نمطية جديدة (الوحدات التاريخية فقط).
ومع ذلك ، إذا قمت بحفظ مرئيات تحتوي على أكثر من وحدة نمطية واحدة ، فيمكنك لاحقا حذف جميع الوحدات باستثناء وحدة واحدة وحفظ المرئيات وإضافة المزيد من الوحدات (الوحدات التاريخية فقط).
يمكن إضافة وحدات الوقت الفعلي إلى مرئيات مركبة فقط أثناء إنشائها وقبل حفظ المرئيات. لا يمكنك تحرير مرئيات موجودة لإضافة وحدة Realtime. |
لا يمكن جدولة المرئيات المركبة أو تصديرها وليس لها إمكانية التمحور في وضع التنفيذ.
1 |
لإضافة وحدة نمطية أثناء إنشاء المرئيات، انقر فوق إضافة في الجزء العلوي من علامة التبويب الوحدات النمطية . في مربع الحوار الذي يظهر، أدخل اسما للوحدة وانقر فوق موافق. انقر فوق إضافة مرة أخرى لكل وحدة إضافية تريد إضافتها. بعد إضافة وحدة نمطية، تعرض صفحة إنشاء المرئيات المرئيات المكونة جنبا إلى جنب. يمكنك تحديد نطاقات زمنية وفواصل زمنية وعوامل تصفية مختلفة لكل وحدة.
| ||
2 |
لعرض الإعدادات التي يمكن تخصيصها لكل وحدة، حدد وحدة من القائمة المنسدلة أعلى علامة التبويب الوحدات النمطية . | ||
3 |
لتحرير تسمية وحدة نمطية، حدد نص التسمية واكتب تسمية جديدة.انقر فوق الزر تحرير ( تعكس القائمة المنسدلة في علامة التبويب "الوحدات النمطية" تغييرات التسمية. |
إنشاء تصور يعرض القيم الفعلية
لعرض القيم الفعلية في قاعدة البيانات بدون تجميع، لا يمكن أن تتضمن المرئيات فاصلا زمنيا أو تجزئة، ويجب تكوين كافة متغيرات ملف التعريف باستخدام قيمة كصيغة.
لا تتوفر قيمة الخيار في المرئيات التي تتضمن بالفعل فاصلا زمنيا أو تقسيما. |
لإنشاء مرئيات تعرض قيم قاعدة البيانات الفعلية بدون تجميع:
-
انقر فوق المرئيات > إنشاء جديد > مرئيات.
-
حدد نوعا . القيم المحتملة هي سجل جلسة العميل أو سجل نشاط العميل أو سجل نشاط الوكيل أو سجل جلسة الوكيل.
-
حدد الفترة الزمنية للمرئيات.
-
لإضافة متغير ملف تعريف:
-
انقر فوق إضافة متغيرات ملف التعريف، وقم بسحب وإسقاط حقل أو مقياس في شاشة متغير ملف تعريف جديد.
-
في القائمة المنسدلة الصيغة ، حدد القيمة. كرر ذلك مع كل متغير ملف تعريف إضافي تريد إضافته.
-
-
انقر فوق حفظ لحفظ المرئيات. ثم يمكنك النقر فوق معاينة.
إنشاء حقل محسن
-
انقر بزر الماوس الأيمن فوق مقطع في المرئيات وحدد إنشاء حقل محسن.
-
حدد إعدادات المجموعة كما هو موضح في الجدول التالي:
إعداد
الوصف
المجموعة الافتراضية
أدخل اسما (على سبيل المثال، نقاط إدخال أخرى) للمجموعة يتضمن كافة المتغيرات غير المضمنة في المجموعات المحددة.
مجموعات
لتعريف مجموعة، أدخل اسما في اسم المجموعة:
-
حدد قيما من القائمة المنسدلة.
-
اكتب قيمة ثم اضغط على Enter.
-
-
انقر فوق حفظ.
حذف حقل محسن مشترك
لحذف حقل محسن مشترك:
-
انقر فوق الزر إضافة لإضافة مربع مقاطع العمود أو مقاطع الصف أو السلسلة لعرض مربع الحوار مقطع جديد.
- حدد الحقل المحسن الذي تريد حذفه وانقر فوق الزر حذف.
إذا لم يكن الحقل المحسن قيد الاستخدام حاليا، فسيتم حذفه.
مشاركة حقل محسن
لإتاحة حقل محسن للاستخدام في المستقبل:
-
انقر فوق مقطع الحقل المحسن الذي تمت إضافته إلى المرئيات وحدد حفظ من قائمة السياق.
-
أدخل اسما للحقل المحسن وانقر فوق موافق.
سيتم الآن إدراج الحقل المحسن المحفوظ في مربع الحوار مقطع جديد للتحديد عندما تقوم أنت ومصممو المرئيات الآخرون بإنشاء مرئيات أو تحريرها.
تحديد صيغة لمقياس
يصف الجدول التالي الصيغ المتوفرة عند استخدام مقياس لإنشاء متغير ملف تعريف.
الصيغه |
حساب |
---|---|
متوسط |
متوسط القيمة. |
مجموع |
القيمة الإجمالية. |
عدد |
عدد القيم. عند تحديد هذه الصيغة، يعرض مربع الحوار إعدادات لتحديد شرط لتضمين السجلات في العدد. لمزيد من المعلومات، راجع التصفية باستخدام مقياس. |
الحد الادني |
أصغر قيمة. |
الحد الاقصي |
أكبر قيمة. |
قيمة |
القيمة الفعلية في قاعدة البيانات بدون تجميع. |
الوسط الهندسي ل |
الجذر n (حيث n هو عدد القيم الرقمية ضمن النطاق المحدد) لمنتج القيم. |
كورتوسيس | قياس ما إذا كانت البيانات في ذروتها أو مسطحة بالنسبة للتوزيع الطبيعي. |
متوسط | القيمة الوسطى. |
التباين السكاني ل |
تباين مجموعة القيم الفريدة. |
انحراف | كم يبعد الوسيط عن المتوسط. |
الانحراف المعياري ل | الجذر التربيعي للتباين. |
مجموع المربعات | مجموع مربعات القيم. |
تباين |
متوسط الفروق التربيعية بين كل قيمة والقيمة المتوسطة. |
تعريف عوامل التصفية
تصفية باستخدام حقل
عند تشغيل مرئيات، تعرض لوحة الإعدادات عناصر تحكم لتحديد السجلات التي يجب تضمينها أو استبعادها من المرئيات.
يتم عرض عناصر التحكم هذه أثناء إنشاء مرئيات أو تحريرها، عند القيام بالمهام التالية:
-
اسحب حقلا إلى ناحية عوامل التصفية من مربع الحوار الذي يظهر عندما تقوم بإنشاء متغير ملف تعريف أو تحريره.
-
انقر فوق إضافة عامل تصفية وحدد حقل مدرج في مربع الحوار الذي يظهر.
-
انقر بزر الماوس الأيمن فوق مقطع في المرئيات وحدد إنشاء عامل تصفية.
-
لتحديد قيم الحقول التي تريد تضمينها أو استبعادها، قم بأي مما يلي:
-
انقر فوق زر الاختيار التعبير العادي، ثم أدخل تعبيرا عاديا في مربع النص لتحديد القيم المراد تضمينها أو استبعادها. انقر فوق حفظ.
توضح الأمثلة التالية التعبيرات العادية:
-
Agent.* يشمل جميع قيم الحقول التي تبدأ بعبارة
"عامل
". -
Agent.*h تتضمن كافة قيم الحقول التي تبدأ بعبارة
"عامل
" وتنتهي بالحرف"h
".
لمزيد من المعلومات حول التعبيرات العادية القياسية، راجع https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
انقر فوق زر الاختيار is in or not in (is in is in) ، وحدد القيم الموجودة في القائمة التي تريد تضمينها أو استبعادها ثم انقر فوق Save. يمكنك أيضا كتابة اسم قيمة في مربع النص والنقر فوق حفظ.
-
-
لتصفية قائمة القيم المتوفرة، اكتب حرفا واحدا أو أكثر في مربع النص. أثناء الكتابة، تظهر القيم التي تطابق النص في القائمة للتحديد. يمكنك استخدام * كحرف بدل لتمثيل حرف واحد أو أكثر.
-
لتحديد قيمة فارغة (فارغة)، انقر فوق إضافة.
-
لإزالة قيمة محددة، حدد القيمة وانقر فوق حذف.
التصفية باستخدام مقياس
يعرض المحلل عناصر تحكم لتحديد السجلات التي يجب تضمينها في المرئيات أو استبعادها منها استنادا إلى قيمة مقياس عند القيام بما يلي:
-
اسحب حقلا إلى ناحية عوامل التصفية من مربع الحوار الذي يظهر عندما تقوم بإنشاء متغير ملف تعريف أو تحريره.
-
انقر فوق إضافة عامل تصفية في لوحة الوحدات (أو، إذا كنت تقوم بتحرير مرئيات وحدة واحدة، لوحة التفاصيل) وحدد مقياس مدرج في مربع الحوار الذي يظهر.
-
لتعيين شرط لمقياس، قم بأحد الإجراءات التالية:
-
لتقييد البيانات بقيم بين قيمة دنيا وقيمة، حدد بين من القائمة المنسدلة المقارنة، ثم أدخل قيمة دنيا وقصوى في مربعي النص الحد الأدنى والحد الأقصى.
<
أقل من
<=
أقل من أو يساوي
=
يساوي
!=
لا يساوي
>=
أكبر من أو يساوي
>
أكبر من
القيمة الدنيا شاملة، ولكن القيمة القصوى غير شاملة.
-
لتقييد البيانات استنادا إلى مقارنة أحادية الجانب، حدد عامل تشغيل من القائمة المنسدلة المقارنة وأدخل قيمة في مربع النص القيمة.
في المثال التالي، يتم تطبيق شرط (أكبر من 0) على مقياس إجمالي الإيرادات لإنشاء متغير ملف تعريف محول.
-
عوامل التصفية في وضع التشغيل
توفر واجهة مستخدم Analyzer إمكانات التصفية أثناء تنفيذ تقرير في وضع التشغيل.
يمكنك اختيار عوامل التصفية أثناء إنشاء مرئيات أو تحريرها، وكذلك أثناء إنشاء نسخة من المرئيات.
عند تشغيل مرئيات، تظهر عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليسرى من صفحة المرئيات. يمكنك تصفية المرئيات عن طريق تحديد عوامل التصفية المناسبة بدون تحرير التقرير.
لإضافة عامل تصفية إلى تقرير يظهر في وضع التشغيل أثناء إنشاء مرئيات:
-
انتقل إلى الصفحة الرئيسية ل Analyzer. انقر فوق أيقونة المرئيات في شريط التنقل.
-
لإنشاء مرئيات جديدة، اختر
. -
في صفحة إنشاء مرئيات، حدد الحقول المطلوبة واسحبها إلى جزء مقاطع الصفوف. يتم عرض الحقول المضافة كعوامل تصفية في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل، إلى جانب عوامل التصفية الافتراضية. عوامل التصفية الافتراضية هي:
-
حقل المدة والفاصل الزمني لتقرير تاريخي. يظهر حقل الفاصل الزمني كعامل تصفية فقط إذا تم تحديده كمقطع صف.
-
حقل المدة لتقرير الوقت الفعلي.
-
-
حدد عامل التصفية المطلوب في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل عن طريق تحديد خانة الاختيار المقابلة.
بشكل افتراضي، يتم إلغاء تحديد كافة عوامل التصفية الموجودة في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل.
-
حدد حقول متغيرات ملف التعريف والعمود المطلوبة ، واحفظ المرئيات الجديدة في المجلد المناسب.
يتم عرض عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليمنى من المرئيات. يمكنك الآن تصفية المرئيات عن طريق تحديد عوامل التصفية المناسبة، بدون تحرير التقرير.
لمزيد من المعلومات حول إنشاء مرئيات، راجع القسم إنشاء مرئيات. |
لإضافة عامل تصفية في وضع التشغيل أثناء إنشاء نسخة من المرئيات:
-
انتقل إلى خيار إنشاء نسخة .
الأسهم. حدد تقرير المخزون المناسب وانقر فوق زر علامة القطع لعرض خيارات التقرير. اختر -
حدد عامل التصفية المناسب من قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل التي تظهر في الجزء الأيمن من صفحة المرئيات.
بشكل افتراضي، يتم تحديد كافة عوامل التصفية الموجودة في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل.
-
احفظ التقرير الجديد في مجلد مناسب.
-
عند تشغيل المرئيات، يتم عرض عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليسرى من المرئيات.
لمزيد من المعلومات حول إنشاء نسخة من المرئيات، راجع قسم المهام التي يجب تنفيذها على صفحات المرئيات ولوحة المعلومات. |
لإضافة عامل تصفية في وضع التشغيل أثناء تحرير المرئيات:
-
انتقل إلى صفحة المرئيات. انقر فوق زر علامة القطع ثم حدد الخيار تحرير لتحرير المرئيات.
-
حدد عامل التصفية المطلوب في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل التي تظهر في الجزء الأيمن من صفحة المرئيات.
بشكل افتراضي، يتم تحديد كافة عوامل التصفية الموجودة في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل.
-
احفظ التقرير الجديد في مجلد مناسب.
-
عند تشغيل المرئيات، يتم عرض عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليسرى من المرئيات.
لمزيد من المعلومات حول تحرير مرئيات، راجع قسم المهام التي يجب تنفيذها على صفحات المرئيات ولوحة المعلومات. |
يمكن إضافة خمسة عوامل تصفية كحد أقصى ليتم عرضها في تقرير في وضع التشغيل. عوامل التصفية الموجودة في الزاوية العلوية اليسرى من صفحة المرئيات غير مدعومة للمرئيات المركبة (التي تحتوي على وحدتين نمطيتين أو أكثر). إذا قمت بتحرير تقرير موجود باستخدام وحدة نمطية واحدة لإضافة وحدة نمطية أخرى، فستظهر قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية أثناء وضع التشغيل باللون الرمادي. |
إنشاء صيغة تستند إلى متغير ملف تعريف
يمكنك إنشاء صيغة جديدة بتطبيق صيغة رياضية على متغير ملف تعريف موجود.
لإنشاء صيغة تستند إلى متغير ملف تعريف موجود:
يجب عدم تطبيق الصيغ على الحقول المستندة إلى النص في التقارير المستندة إلى القيمة لأنها ليست عملية صالحة لإنشاء تقرير. |
-
انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير ملف تعريف في المرئيات وحدد صيغة جديدة من قائمة السياق.
-
في مربع الحوار صيغة جديدة الذي يظهر، أدخل اسما لمتغير ملف التعريف في مربع النص الاسم.
-
حدد رمزا رياضيا: + أو - أو × أو ÷.
-
قم بأحد الإجراءات التالية في مربع النص الموجود على يمين الرمز الرياضي:
-
اكتب قيمة رقمية.
-
حدد اسم متغير ملف تعريف موجود من القائمة المنسدلة.
-
إنشاء صيغ مشتركة واستخدامها
بعد أن تقوم بإنشاء متغير ملف تعريف، يمكنك إتاحة صيغته في لوحة الصيغ لاستخدامها بنفسك ومن قبل مصممي المرئيات الآخرين.
إنشاء صيغة مشتركة
لإنشاء صيغة مشتركة:
-
إنشاء متغير ملف تعريف. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء مرئيات.
-
انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير ملف التعريف وحدد حفظ.
-
أدخل اسما للصيغة وانقر فوق موافق.
يتم حفظ الصيغة في لوحة الصيغ.
تحرير صيغة مشتركة
لتحرير صيغة مشتركة:
-
انقر فوق إضافة متغيرات ملف التعريف ثم انقر نقرا مزدوجا فوق اسم الصيغة المدرجة في لوحة الصيغ.
-
يمكنك تحرير القيم أو إضافة حقول ومقاييس إضافية.
-
انقر فوق حفظ.
حذف صيغة مشتركة
لحذف صيغة مشتركة:
-
انقر فوق الزر إضافةفي المربع متغيرات ملف التعريف، ثم انقر نقرا مزدوجا فوق اسم الصيغة المدرجة في لوحة الصيغ.
-
انقر على حذف.
إذا لم تكن الصيغة قيد الاستخدام حاليا، يتم حذفها.
إنشاء عنوان مرئيات وتنسيقه
لإنشاء عنوان مرئيات وتنسيقه أثناء إنشاء مرئيات أو تحريرها:
-
انقر فوق النص انقر لإضافة عنوان في لوحة المرئيات وأدخل عنوانا جديدا.
-
لتحرير العنوان، حدده وأدخل عنوانا جديدا.
-
في التنسيق، حدد العنوان من القائمة المنسدلة وأدخل نص العنوان.
-
-
لتخصيص تنسيق العنوان، حدد العنوان من القائمة المنسدلة في علامة التبويب تنسيق لعرض خيارات التنسيق التي يمكنك تخصيصها، مثل حجم الحدود ونمطها ولونها ومحاذاة النص ولونه والهوامش والحشو وحجم الخط والعائلة والنمط والوزن.
تنسيق جدول
لتخصيص تنسيق جدول:
-
حدد تنسيق، ثم حدد جدول من القائمة المنسدلة.
-
قم بتغيير أي من الخيارات التالية لتخصيص تنسيق الجدول:
الخيار
الوصف
لون الظهر
حدد لون الخلفية من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML (سداسي عشري) للون.
حجم الحدود
أدخل قيمة بالبكسل لتغيير عرض الحد.
نمط الحدود
حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد نمط الحد حول الجدول أو حدد بلا إذا كنت لا تريد حدا حول الجدول.
لون الحدود
حدد لون الحد من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML للون.
تنسيق متغير ملف تعريف
لتغيير محاذاة النص أو تنسيق الأرقام أو التسمية التوضيحية لمتغير ملف تعريف:
-
قم بأحد الإجراءات التالية:
-
انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير ملف تعريف لعرض قائمة السياق.
-
حدد متغير ملف تعريف من القائمة المنسدلة في التنسيق لعرض تنسيق الأرقام وخيارات التسمية التوضيحية في علامة التبويب.
-
-
قم بتغيير أي من الخيارات الموضحة في الجدول التالي:
الخيار
الوصف
التسميه التوضيحيه
لتغيير التسمية التوضيحية، انقر فوق نص التسمية التوضيحية المعروض في علامة التبويب تنسيق لتحديده، ثم أدخل التسمية التوضيحية المطلوبة.
يتوفر هذا الإعداد فقط في علامة التبويب تنسيق .
تنسيق الأرقام
انقر بزر الماوس الأيمن لتحديد ما إذا كنت تريد تنسيق البيانات كعدد صحيح أو رقم أو عملة أو نسبة مئوية أو تاريخ وقت أو مدة، وضمن هذه الفئة، حدد الطريقة التي تريد عرض البيانات بها.
على سبيل المثال، عند تحديد النسبة المئوية، يمكنك تحديد أحد خيارات التنسيق التالية:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
محاذاة النص
لتغيير محاذاة نص العمود، حدد قيمة من القائمة المنسدلة: يسار أو توسيط أو يمين.
لا يتوفر هذا الإعداد إلا من قائمة السياق.
-
تغيير تنسيق تاريخ حقل الفاصل الزمني
يمكنك تحرير تنسيق التاريخ الافتراضي (شهر/يوم/سنة) لحقل الفاصل الزمني أثناء إنشاء مرئيات أو تحريرها.
1 |
انقر بزر الماوس الأيمن فوق حقل الفاصل الزمني لعرض قائمة سياق تحديد تنسيق التاريخ. | ||
2 |
حدد تنسيق التاريخ المطلوب من القائمة التالية:
| ||
3 |
انقر فوق حفظ.
|
تنسيق مخطط
لتخصيص تنسيق مخطط:
-
اختر تنسيق> مخطط.
-
قم بتغيير أي من الخيارات التالية لتخصيص تنسيق المخطط:
الخيار
الوصف
لون الظهر
حدد لون الخلفية من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML للون.
حجم الحدود
أدخل قيمة بالبكسل لتغيير عرض الحد حول المخطط.
نمط الحدود
اختر قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد نمط الحد حول المخطط أو حدد بلا إذا كنت لا تريد حدا.
لون الحدود
حدد لون الحد من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML للون.
تعبئة متدرجة
لإضافة نمط ظل إلى الخطوط أو المساحات أو الأشرطة في مخطط خطي أو مساحي أو شريطي، حدد اتجاه تدرج الألوان من القائمة المنسدلة.
التراص
لعرض قيم البيانات المكدسة فوق بعضها البعض في مخطط خطي أو مساحي أو شريطي، حدد عادي للتكديس حسب قيم البيانات أو النسبة المئوية للتكديس حسب النسب المئوية.
تسميات المحور
حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كنت تريد إظهار تسميات المحور أو إخفائها.
عكس المحاور
حدد إما صواب أو خطأ من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كان سيتم عكس المحاور أم لا.
تسميات البيانات
حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كنت تريد إظهار تسميات البيانات أو إخفائها.
تدوير تسميات البيانات
حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد زاوية دوران تسمية البيانات: لا شيء أو 45 درجة أو 90 درجة أو -90 درجة.
تحرير اسم المرئيات
لتحرير اسم المرئيات، قم بأحد الإجراءات التالية:
-
انقر فوق المرئيات >
> تحرير من قائمة السياق.
-
انقر فوق تحرير اسم المرئيات وفي علامة التبويب تنسيق ، حدد مرئيات من القائمة المنسدلة لتحرير الحقول.
تخصيص ملخص التقرير
يمكنك تخصيص ملخص تقرير على مستوى الجدول ومجموعة مقاطع صف المستوى الأعلى عند إنشاء مرئيات أو تحريرها. يتوفر الخيار تخصيص للمرئيات التي تحتوي فقط على متغيرات ملف التعريف المعينة كمقاطع أعمدة. لمزيد من المعلومات حول مقاطع الصفوف والأعمدة، راجع إنشاء مرئيات.
يمكنك تعريف صيغ الملخص التالية لكل عمود من الأعمدة في تقرير في مربع الحوار تخصيص ملخص التقرير.
الصيغه |
حساب | ||
---|---|---|---|
اي |
لا يتم تعريف أي صيغ لملخص العمود.
|
||
متوسط |
متوسط القيم في العمود. |
||
عدد |
عدد السجلات في العمود ذات القيم الأخرى غير القيمة الفارغة. |
||
دقيقه |
أصغر قيمة في العمود. |
||
ماكس |
أكبر قيمة في العمود. |
||
مجموع |
مجموع كل القيم في العمود. |
||
|
|
ملخص مستوى الجدول
هذا هو ملخص تذييل التقرير. يمكنك إظهار الملخص عن طريق تحديد خانة الاختيار مستوى الجدول في القائمة المنسدلة إظهار الملخص . بشكل افتراضي، يتم تحديد خانة الاختيار هذه عندما تقوم بإنشاء مرئيات جديدة.
بالنسبة للتقارير المجزأة، عند تحديد خانة الاختيار مستوى الجدول دون تعريف صيغ الملخص، يتم تعيين نوع التجميع لحقل عمود بشكل افتراضي كصيغة ملخص لذلك العمود باستثناء السيناريوهات التالية:
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل الصيغة، يتم افتراضيا تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود على أنها "مخصص".
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل المدة، يتم بشكل افتراضي تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود على أنها لا شيء.
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل من نوع التجميع COUNT، يتم افتراضيا تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود على أنها SUM، وهو مجموع كل الأعداد الفردية.
بالنسبة للتقارير المستندة إلى القيمة، عند تحديد خانة الاختيار مستوى الجدول دون تعريف صيغ الملخص، يتم تعيين صيغة ملخص مستوى الجدول افتراضيا على أنها لا شيء.
ملخص على مستوى المجموعة
هذا هو ملخص العمود الذي يتم تعريفه في مجموعة مقاطع صف المستوى الأعلى. يتوفر خيار الملخص على مستوى المجموعة للمرئيات التي تحتوي على مقطعي صف كحد أدنى. يمكنك عرض ملخص مستوى المجموعة عن طريق تحديد خانة الاختيار التي تعرض اسم مقطع صف المستوى الأعلى في القائمة المنسدلة إظهار الملخص . بشكل افتراضي، يتم إلغاء تحديد خانة الاختيار هذه عندما تقوم بإنشاء مرئيات جديدة.
عند تحديد خانة اختيار ملخص على مستوى المجموعة ولكنك لا تحدد صيغ الملخص، يتم تعريف صيغة الملخص على مستوى المجموعة افتراضيا على أنها لا شيء لكافة الأعمدة.
لا ينطبق الملخص على مستوى المجموعة على التقارير المستندة إلى القيم. |
ملخص التقرير في تقارير تفاصيل الوكيل
يمكنك الاطلاع على مستوى الجدول وملخص مستوى المجموعة في تقارير تفاصيل العامل. يتم تعريف كل من الصيغ الموجزة على مستوى الجدول والمجموعة استنادا إلى نوع تجميع الأعمدة باستثناء السيناريوهات التالية:
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل الصيغة، يتم بشكل افتراضي تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود على أنها "مخصص" ويتم تعريف صيغة الملخص على مستوى المجموعة على أنها "لا شيء".
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل المدة، يتم افتراضيا تعريف صيغتي ملخص مستوى الجدول والملخص على مستوى المجموعة للعمود على أنها لا شيء.
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل من نوع التجميع COUNT، يتم افتراضيا تعريف صيغتي ملخص مستوى الجدول والملخص على مستوى المجموعة للعمود على أنها SUM، وهو مجموع كل الأعداد الفردية.
تصدير قوالب التقارير
يمكنك تصدير قوالب التقارير كملف واحد أو كمجلدات تحتوي على ملفات متعددة. يتم تصدير الملف أو المجلدات من Analyzer إلى الكمبيوتر. يساعد تصدير قوالب التقارير في إعادة الاستخدام عبر مستأجرين متعددين.
تصدير ملف
لتصدير ملف قالب من خادم Analyzer:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات .
-
حدد ملف القالب الذي تريد تصديره.
-
انقر فوق زر علامة القطع.
-
حدد تصدير قالب من القائمة المنسدلة. إذا تم تصدير الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:
تم تصدير قالب التقرير بنجاح ووضعه في مجلد التنزيلات.
لا يمكنك تصدير تقرير له مدة طويلة وفاصل زمني أقل. أعد تعيين حقلي المدة والفاصل الزمني كما هو مطلوب لتقارير الوقت الفعلي والتقارير التاريخية للمضي قدما. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء مرئيات.
يتم حفظ الملف في
. تنسيق JSON
. -
انقر فوق إغلاق.
تصدير مجلد
لتصدير مجلد من خادم Analyzer:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات .
-
حدد المجلد الذي تريد تصديره.
-
انقر فوق زر علامة القطع.
-
انقر فوق تصدير القوالب من القائمة المنسدلة.
-
يمكنك تصدير ما يصل إلى 25 نموذجا في المرة الواحدة.
-
عند تصدير مجلد، لا يتم تصدير المجلدات الفرعية. يجب تصدير المجلدات الفرعية بشكل منفصل.
-
إذا تم تطبيق عوامل التصفية على قوالب التقارير، فستتم إزالة القيم والمتغيرات المرتبطة أثناء التصدير. ومع ذلك، يتم الاحتفاظ بأسماء عوامل التصفية.
-
-
انقر فوق Export (تصدير). إذا تم تصدير الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:
يتم حفظ كافة قوالب التقارير الموجودة في المجلد بنجاح ووضعها في مجلد "التنزيلات" كملف .zip.
استيراد قوالب التقارير
يمكنك استيراد قوالب التقارير كملف واحد أو كمجلد يحتوي على ملفات متعددة. يمكن استيراد الملف أو المجلد من الكمبيوتر إلى Analyzer. تتوفر ميزة الاستيراد فقط للمسؤولين الذين يقومون بتسجيل الدخول إلى واجهة مستخدم Analyzer.
إصدارات القوالب خاصة بالنشر. يمكنك استيراد قوالب تقارير Webex مركز الاتصال 1.0 إلى Webex مركز الاتصال 1.0 فقط. وبالمثل، يمكن استيراد قوالب تقارير مركز الاتصال Webex إلى Webex مركز الاتصال فقط. |
عند استيراد ملف قالب واحد، يتم إنشاء مرئيات مقابلة استنادا إلى القالب.
لتجنب تعارضات التسمية، تتم إضافة الطوابع الزمنية عند وجود تقرير بنفس الاسم في المجلد الهدف. |
استيراد ملف
لاستيراد ملف قالب إلى Analyzer:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات .
-
انقر فوق استيراد.
-
انقر فوق استعراض لتحديد الملف (تنسيق .CSV) الذي سيتم استيراده.
-
انقر فوق استيراد. إذا تم استيراد الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:
تم استيراد الملف بنجاح . -
انقر فوق إغلاق.
استيراد مجلد
لاستيراد مجلد قالب إلى Analyzer:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات .
-
انقر فوق استيراد.
-
انقر فوق استعراض لتحديد المجلد (تنسيق .zip) المراد استيراده.
لا يمكن أن يتجاوز العدد الإجمالي للقوالب فيالملف .zip
25. -
انقر فوق استيراد. إذا تم استيراد المجلد بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:
تم استيراد المجلد بنجاح. -
انقر فوق إغلاق.
جدولة التقارير أثناء الترحيل
باستخدام هذه الميزة، يمكنك الترحيل بكفاءة من Webex Contact Center 1.0 إلى 2.0 دون مقاطعة جدولة التقارير. تضمن هذه الميزة استمرارية التشغيل والأعمال لإعداد التقارير أثناء الترحيل، مما يوفر الوصول إلى التقارير لكل من الإصدارات الأقدم والأحدث. طوال عملية الترحيل، ستظل الوظائف المجدولة التالية غير متأثرة:
- سيستمر تشغيل الجداول التي تم إنشاؤها في 1.0 من التطبيق 1.0
- سيتم تشغيل الجداول التي تم إنشاؤها في الإصدار 2.0 بسلاسة من تطبيق 2.0
مقدمة
لوحة المعلومات عبارة عن مجموعة من التقارير التي يتم استخدامها للتصور على شاشة واحدة.
يمكنك تنفيذ المهام التالية في لوحة المعلومات:
تشغيل لوحة معلومات
لتشغيل لوحة معلومات:
تأكد من أن لوحات المعلومات تحتوي على مرئيات واحدة على الأقل. لمزيد من المعلومات، راجع تصميم لوحات المعلومات. |
-
انقر فوق رمز لوحة المعلومات على شريط التنقل.
-
للعثور على تقرير، يمكنك استخدام وظيفة البحث أو الشجرة
رمز. عند النقر فوق رمز الشجرة ، يتم عرض جميع الملفات الموجودة في هذا المجلد. يعرض البحث جميع التقارير المطابقة من المجلدات الفرعية أيضا. انقر فوق الزر
وحدد تشغيل من قائمة السياق.
عند النقر فوق مجلد أو تقرير، يتم عرض الموقع الدقيق للمجلد أو التقرير على شريط التنقل.
-
لعرض المرئيات، انقر فوق تشغيل.
بمجرد عرض المرئيات ، انقر فوق الزر "إعداد " لعرض متغيرات ملف التعريف والمقاطع المستخدمة في بيانات المرئيات.
لا تتوفر إمكانية التصفية عند تشغيل التقارير المركبة في لوحة معلومات. |
عرض لوحة معلومات تقرير الأسهم
مقاييس الأعمال
جهات الاتصال المهجورة
تعرض لوحة معلومات جهات الاتصال المهملة عدد جهات الاتصال التي تم إهمالها خلال فترة محددة. يمكنك تصفية البيانات في لوحة المعلومات وفقا للفاصل الزمني والمدة كما هو مذكور هنا:
-
الفاصل الزمني—يعرض الفواصل، مثل 10 دقائق، و30 دقيقة، وكل ساعة، ويومية، وأسبوعية، وشهرية.
-
المدة—تعرض المدة، مثل اليوم والأمس وهذا الأسبوع والأسبوع الماضي وآخر 7 أيام وهذا الشهر والشهر الماضي وهذا العام.
المعلمة | الوصف | ||
---|---|---|---|
إجمالي جهات الاتصال المهجورة | إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم تجاهلها. يتم أيضا عرض عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها لقنوات مختلفة (الدردشة والصوت). يمكن التخلي عن جهات الاتصال في السيناريوهات التالية:
|
||
سبب التخلي الرئيسي |
النسبة المئوية لإجمالي جهات الاتصال التي تم إهمالها في وقت انتظار قائمة الانتظار (QWT). على سبيل المثال، في اليوم الواحد يكون إجمالي جهات الاتصال 1000 جهة اتصال وفي ذلك تم التخلي عن 100 جهة اتصال، يمكن أن تندرج QWT لجهات الاتصال ال 100 هذه التي تم التخلي عنها في الفئات التالية:
|
||
معاودة الاتصال / تجديد سعر الدردشة |
إجمالي نسبة العملاء الذين عاودوا الاتصال إما من خلال المكالمات الصوتية أو الدردشة. |
||
رحلة العميل | يوضح مخطط سانكي المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهة الاتصال. يوضح هذا الرسم التخطيطي شريطا عموديا لمختلف نقاط الدخول وقوائم الانتظار ووقت الانتظار والوكلاء. يعتمد العرض على نوع القناة المحدد. يؤدي تمرير مؤشر الماوس فوق المراحل إلى إظهار مزيد من المعلومات، مثل عدد جهات الاتصال المهملة وعدد جهات الاتصال التي تتم معالجتها بواسطة كل وكيل. |
||
اتجاه جهات الاتصال | يعرض مخطط المساحة اتجاه جهات الاتصال التي تمت معالجتها وإهمالها لكل نوع قناة طوال المدة المحددة. | ||
جهات الاتصال المهجورة حسب المرحلة |
يوضح مخطط دونات المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهات الاتصال. |
||
تفاصيل الاتصال المهجورة | تعرض طريقة العرض الجدولية تفاصيل كل جهة اتصال تم إهمالها طوال المدة المحددة.
|
التقارير التاريخية
لا تتوفر هذه التقارير لمستخدمي Cloud Connect.
تقارير الوكيل
لوحة معلومات أداء الوكيل
يعرض هذا التقرير متوسط مدة الاتصال والحد الأقصى لمدة الاتصال للوكلاء في فريقهم.
مسار التقرير: لوحة المعلومات > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
يمكنك التصفية باستخدام اسم النشر واسم العامل واسم الفريق والفاصل الزمني (يوميا افتراضيا) ونوع القناة.
نظرة عامة على مركز الاتصال
أداء جهة الاتصال التي تم التعامل معها للفرق
يعرض هذا التقرير إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها لكل نوع قناة لكل فريق في هذا النشر بحيث يمكنك مقارنة الفرق.
مسار التقرير: لوحة القيادة > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: مخطط خطي
يمكنك التصفية باستخدام اسم النشر والفاصل الزمني (يوميا افتراضيا) واسم الفريق ونوع القناة.
تقارير الوقت الفعلي
لا تتوفر لوحات المعلومات هذه لمستخدمي Cloud Connect. لإحالة كافة تفاصيل التقرير المستخدمة في لوحات المعلومات هذه، راجع التقرير المناسب في القسم عرض لوحة معلومات تقرير المخزون. |
تصميم لوحات المعلومات
1 |
انقر فوق لوحة المعلومات > إنشاء لوحة معلومات جديدة. |
2 |
قم بسحب مرئيات وإفلاتها في منطقة اللوحة. يمكنك إضافة أي عدد تريده من المرئيات التي تريد أن تعرضها لوحة المعلومات. |
3 |
لتغيير موضع مرئيات، اسحبه إلى موضع جديد. لتنسيق مرئيات، حدد لوحة التنسيق ثم حدد المرئيات من القائمة المنسدلة لتعديلها. |
4 |
لتغيير حجم مرئيات:
|
5 |
لإزالة مرئيات من لوحة المعلومات، حدد X. |
6 |
لإدخال اسم للمرئيات، انقر فوق انقر لإضافة عنوان. لتحرير العنوان، أدخل عنوانا جديدا وانقر على رمز علامة الاختيار. |
7 |
لتنسيق عنوان المرئيات، حدد تنسيق واختر العنوان من القائمة المنسدلة في علامة التبويب لعرض خيارات التنسيق التي يمكنك تخصيصها، مثل نمط الحدود ومحاذاة النص وحجم الخط ولونه ووزنه. |
8 |
لحفظ لوحة المعلومات، انقر فوق حفظ، وحدد مجلدا. لإنشاء مجلد جديد، انقر فوق مجلد جديد، وأدخل اسما للمجلد. أدخل اسما للوحة المعلومات، ثم انقر فوق موافق |
9 |
يمكنك معاينة لوحة المعلومات، انقر فوق معاينة. |
10 |
لتحرير اسم لوحة المعلومات، انقر فوق تحرير اسم لوحة المعلومات لتحديد النص الموجود؛ ثم أدخل اسما جديدا وانقر فوق الزر تطبيق. |
مقدمة
يتم استخدام المتغيرات في عوامل تصفية التقارير أثناء إنشاء التقارير. يمكنك إنشاء متغير عن طريق تحديد مجموعة من القيم. يمكن إعادة استخدام المتغير بمجرد إنشائه كعامل تصفية لحقل معين ونوع السجل ذي الصلة.
إنشاء متغيرات وتحريرها وعرضها وحذفها
لإنشاء متغير جديد:
1 |
انقر فوق المتغيرات > جديد. |
2 |
أدخل اسما للمتغير. |
3 |
حدد قيمة من القائمة المنسدلة العمود المقترن. |
4 |
تعريف القيم وإضافة وصف . |
5 |
تحديد نطاق المتغير. يمكن أن يكون النطاق:
|
6 |
انقر فوق حفظ. انقر فوق الزر |
نوع السجلات المتوفرة في كل مستودع
يصف الجدول التالي نوع السجلات المجمعة في كل نشاط عميل ووكيل ومستودع جلسة.
نوع السجل |
الوصف |
الأمثلة |
---|---|---|
سجل نشاط العميل |
يمثل خطوة ذرية في سير عمل العميل |
|
سجل جلسة العميل |
يمثل سير عمل العميل، الذي يتكون من سلسلة من أنشطة العملاء |
|
سجل نشاط الوكيل |
يمثل خطوة ذرية في سير عمل العامل |
|
سجل جلسة عمل الوكيل |
يمثل سير عمل العامل، الذي يتكون من سلسلة من أنشطة العامل |
|
عندما يستخدم أحد الوكلاء عمليات الاستشارة (استشارة DN أو الوكيل أو قائمة الانتظار)، بمجرد رد الطرف الذي تمت استشارته، يكمل الوكيل تحويل المكالمة ويختتم. ثم يقوم العميل والطرف الاستشاري بمتابعة المكالمة، ويستمر تحديث سجل جلسة العميل (CSR) حتى يتم قطع اتصال العميل أو الطرف الاستشاري. |
توفر الأقسام التالية مزيدا من التفاصيل حول محتويات السجل:
CSR القياسية ومجالات ومقاييس CAR
مستودع جلسات العميل (CSR)
يتم وصف الحقول والمقاييس القياسية المجمعة في CSR في الأقسام التالية:
اسم العمود | الوصف | الحقل أو المقياس | نوع البيانات | ||
---|---|---|---|---|---|
عدد SL المهجور |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة. |
قياس | صحيح | ||
النوع المهجور |
يتم تعيين النوع المهمل عند تجاهل المكالمة. تعرض القيم التالية حالات المكالمة عند تجاهلها.
التحقق من الحدث السابق قبل الحدث المنتهي وتعيين القيمة وفقا لذلك. على سبيل المثال ، إذا كان الحدث السابق قبل الحدث المنتهي متوقفا مؤقتا ، فسيتم تعيين النوع المهجور على "قائمة الانتظار". |
الحقل | صحيح | ||
سبب التخلي | سبب التخلي عن المكالمة. يمكن أن يكون سبب الهجر أحد الأسباب التالية:
|
الحقل |
السلسلة |
||
مدى النشاط | مقدار الوقت الذي انخرط فيه العميل في الجلسة، بالمللي ثانية. | قياس |
طويله |
||
نقطة نهاية العامل (DN) | نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
عدد إنهاء مكالمة العامل | عدد المرات التي أنهى فيها أحد الوكلاء مكالمة. | قياس |
صحيح |
||
معرف الوكيل | سلسلة تعرف العامل. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف النقطة لساق العامل | معرف سلسلة للنقطة التي تحتوي على تسجيل جانب العامل من المكالمة. | الحقل |
السلسلة |
||
تسجيل دخول الوكيل | اسم تسجيل الدخول الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم الوكيل | اسم الوكيل الذي يرد على مكالمات العملاء ومحادثاتهم ورسائل البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف جلسة الوكيل | سلسلة تعرف جلسة تسجيل دخول العامل. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام الوكيل | سلسلة تعرف العامل. | الحقل |
السلسلة |
||
عدد التحويلات من عميل إلى وكيل | عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. | قياس |
صحيح |
||
عدد تحويلات العامل إلى نقطة الدخول | عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من وكيل إلى EP. | قياس |
صحيح |
||
عامل إلى قائمة الانتظار نقل عدد | عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من وكيل إلى قائمة انتظار. | قياس |
صحيح |
||
الوكيل المحول في العد | عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة إلى أحد الوكلاء. | قياس |
صحيح |
||
التعرف التلقائي على الرقم (ANI) |
أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة.
|
الحقل |
السلسلة |
||
بارجيدإن كونت | شائكة في العد. يزداد العدد عبر حدث callLeg for Barged In حتى يتم استلام حدث نهاية المداخلة. | قياس |
صحيح |
||
مدة BargedIn | المدة (بالمللي ثانية) بين الأحداث التي بدأها المداخلة والأحداث المنتهية. | قياس |
طويله |
||
فشل العد BargedIn | عدد الأحداث الفاشلة المداخلة. | قياس |
صحيح |
||
عدد التحويلات العمياء |
عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة بواسطة وكيل إلى وكيل آخر أو DN خارجي (رقم الطلب) عبر تحويل عشوائي. |
قياس |
صحيح |
||
اسم البوت | اسم الروبوت. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم وكيل معاودة الاتصال | اسم الوكيل الذي يقوم بإعادة الاتصال. |
الحقل |
السلسلة |
||
وقت اتصال معاودة الاتصال |
الوقت الذي تم فيه ربط معاودة الاتصال بين الوكيل والعميل. |
قياس |
طويله |
||
رقم معاودة الاتصال |
رقم يستند إلى ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير العمل. |
الحقل |
السلسلة |
||
اسم قائمة انتظار معاودة الاتصال | اسم قائمة الانتظار المستخدمة لإعادة الاتصال. |
الحقل |
السلسلة |
||
وقت طلب معاودة الاتصال |
الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال. |
قياس |
طويله |
||
اسم فريق معاودة الاتصال | اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل الذي يقوم بإعادة الاتصال. |
الحقل |
السلسلة |
||
عدد المكالمات المكتملة | عدد المكالمات التي تم إكمالها. |
قياس |
صحيح |
||
اتجاه المكالمة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو صادرة. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف النقطة لساق المتصل | معرف سلسلة للنقطة التي تحتوي على تسجيل جانب المتصل من المكالمة. | الحقل |
السلسلة |
||
تم تصعيد المكالمة إلى قائمة الانتظار | يشير إلى ما إذا كان قد تم تصعيد المكالمة إلى قائمة الانتظار أم لا. |
قياس |
صحيح |
||
عدد المكالمات المتوقفة مؤقتا | عدد المرات التي كانت فيها المكالمة في حالة إيقاف مؤقت. |
قياس |
صحيح |
||
الكشف عن تقدم المكالمة | تمثل قيمة الكشف عن تقدم المكالمة (CPD) التي تم إرجاعها من الاتصال الهاتفي للمكالمة الخارجية. | الحقل |
السلسلة |
||
عدد المكالمات المستأنفة | عدد المرات التي تم فيها استئناف المكالمة. |
قياس |
صحيح |
||
معرف الحملة | معرف الحملة. |
قياس |
صحيح |
||
اسم الحملة |
اسم الحملة التي تم إنشاؤها. |
قياس |
السلسلة |
||
حالة الحملة |
حالة مكالمة الحملة—إما النجاح أو الفشل. |
قياس |
السلسلة |
||
مقيد بالسلاسل إلى عدد نقاط الدخول | المكالمات المحولة من EP إلى آخر. | قياس |
صحيح |
||
مقيد بالسلاسل إلى عدد قوائم الانتظار | تم نقل المكالمات من EP إلى قائمة الانتظار. | قياس |
صحيح |
||
معرف القناة | معرف مخصص لقناة الوسائط التي قام الوكيل بتسجيل الدخول إليها. | الحقل |
السلسلة |
||
نوع القناة | عدد قنوات الوسائط التي يقوم الوكلاء بتسجيل الدخول إليها حاليا. | الحقل |
السلسلة |
||
سبب الخروج من الدردشة | سبب ترك دردشة العميل. | قياس |
السلسلة |
||
ملاحظة الدردشة | يلخص محادثة العميل مع أحد الوكلاء. | الحقل |
السلسلة |
||
أولوية الدردشة | الأولوية للدردشة. | الحقل |
السلسلة |
||
سبب الدردشة | سبب قيام العميل بالدردشة مع فريق الدعم. | الحقل |
السلسلة |
||
عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها الوكيل مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر. | قياس |
صحيح |
||
مدة المؤتمر | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع متصل ووكيل آخر. | قياس |
صحيح |
||
عدد المتصل | عدد المرات التي كانت فيها جهة الاتصال في حالة اتصال (أي تتحدث). | قياس |
صحيح |
||
مدة الاتصال | مدة حالة الاتصال (التحدث) ضمن هذا التفاعل. | قياس |
طويله |
||
استشر العد | عدد المرات التي أجرى فيها أحد الوكلاء مكالمة استشارية مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء معالجة مكالمة. | قياس |
صحيح |
||
مدة الاستشارة | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء معالجة مكالمة. | قياس |
صحيح |
||
استشر عدد ep |
عدد المكالمات التي ذهبت للتشاور مع EP. |
قياس |
صحيح |
||
استشر مدة الحلقة | المدة بالمللي ثانية ، ل استشر EP. | قياس |
طويله |
||
عدد جهات الاتصال | عدد جهات الاتصال. | قياس |
صحيح |
||
الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال | الوقت الذي انتهت فيه جهة الاتصال. | قياس |
طويله |
||
سبب الاتصال | سبب اتصال العميل بمركز الاتصال. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف جلسة الاتصال | سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال. | الحقل |
السلسلة |
||
الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال | الوقت الذي بدأت فيه جهة الاتصال. | قياس |
طويله |
||
نقاط CSAT | درجة رضا العملاء. | قياس |
صحيح |
||
عدد CTQ | عدد الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء التفاعل. | قياس |
صحيح |
||
مدة CTQ | إجمالي المدة المستغرقة في قائمة انتظار الاستشارات ضمن أحد التفاعلات. | قياس |
صحيح |
||
الحالة الراهنة | الحالة الحالية لجهة الاتصال. | الحقل |
السلسلة |
||
عنوان البريد الإلكتروني للعميل | عنوان البريد الإلكتروني للعميل. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم العميل | اسم العميل. | الحقل |
السلسلة |
||
رقم هاتف العميل | رقم هاتف العميل. | الحقل |
السلسلة |
||
خدمة تحديد الرقم المطلوب (DNIS) |
أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة.
|
الحقل |
السلسلة |
||
إرسال قائمة BCC عبر البريد الإلكتروني | قائمة BCC للبريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
نص البريد الإلكتروني | نص البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
قائمة نسخ البريد الإلكتروني | قائمة نسخة للبريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
محتوى البريد الإلكتروني | محتوى البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
نوع محتوى البريد الإلكتروني | نوع محتوى البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
تاريخ البريد الإلكتروني | تاريخ استلام البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
ترتيب البريد الإلكتروني | يشير إلى أن رسالة البريد الإلكتروني لا تتطلب الاحتفاظ بها أو يتم الاحتفاظ بها طالما احتاجها الوكيل، ولكن يمكن حذفها في أي وقت. | الحقل |
السلسلة |
||
إرسال رسالة كاملة بالبريد الإلكتروني | الرسالة الكاملة للبريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
تم حذف رسالة البريد الإلكتروني | رسالة البريد الإلكتروني التي تم حذفها. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف رسالة البريد الإلكتروني | سلسلة فريدة تعرف رسالة البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
البيانات الوصفية للبريد الإلكتروني | معلومات إضافية مرفقة برسالة بريد إلكتروني تحتوي على تفاصيل حول الرسالة وإرسالها. | الحقل |
السلسلة |
||
مرجع البريد الإلكتروني | مرجع البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
نص رد البريد الإلكتروني | نص الرد على البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
محتوى الرد بالبريد الإلكتروني | نوع محتوى الرد على رسالة بريد إلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
البريد الإلكتروني الرد على | قم بالرد على مرسل البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
تم إرسال علامة البريد الإلكتروني | علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم إرسال البريد الإلكتروني أم لا. | الحقل |
السلسلة |
||
موضوع البريد الإلكتروني | موضوع البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
البريد الإلكتروني إلى القائمة | قائمة مستلمي البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نقطة الدخول (EP) | معرف مخصص لنقطة دخول. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم نقطة الدخول | اسم EP ، وهو مكان الهبوط لمكالمات العملاء على نظام مركز الاتصال Webex. يمكن ربط رقم واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو أرقام الطلب برقم EP معين. يتم إجراء معالجة المكالمات IVR أثناء إجراء مكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام نقطة الدخول | المعرف المخصص ل EP. | الحقل |
السلسلة |
||
عدد عمليات نقل نقطة الدخول إلى نقطة الدخول | عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من EP إلى EP آخر. | قياس |
صحيح |
||
الهوية الخارجية | هذه إشارة إلى المكالمة في نظام خارجي. | الحقل |
السلسلة |
||
فشل عدد مرات إعادة محاولة معاودة الاتصال | عدد المرات التي فشلت فيها إعادة محاولة معاودة الاتصال. | قياس |
صحيح |
||
تعليق ردود الفعل | ملاحظات العملاء. | الحقل |
السلسلة |
||
استطلاع الرأي الرأيي OptIn | يشير إلى ما إذا كان العميل قد اختار الملاحظات. | الحقل |
السلسلة |
||
نوع الملاحظات | نوع الاستطلاع الذي اختاره العملاء (استطلاع مضمن أو استطلاع مؤجل). | الحقل |
السلسلة |
||
معرف قائمة الانتظار النهائية | معرف قائمة الانتظار التي تم وضع المكالمة في قائمة الانتظار إليها في نظام مركز اتصال Webex. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم قائمة الانتظار النهائية | اسم قائمة الانتظار التي تم وضع المكالمة في قائمة الانتظار إليها في نظام مركز اتصال Webex. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام قائمة الانتظار النهائية | معرف قائمة الانتظار التي تصطف فيها المهمة. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف قائمة الانتظار الأولى | معرف قائمة الانتظار الأولى التي تصطف فيها المهمة. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم قائمة الانتظار الأولى | اسم أول قائمة انتظار متوقفة في نظام مركز اتصال Webex. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام قائمة الانتظار الأولى | معرف قائمة الانتظار الأولى التي تصطف فيها المهمة. | الحقل |
السلسلة |
||
عدد المراقبة الكامل | عدد المكالمات التي تمت مراقبتها بالكامل. | قياس |
صحيح |
||
Global_FeedbackSurveyOptIn | يشير إلى ما إذا كان العميل قد اختار المشاركة في (الاشتراك) أو عدم المشاركة في (إلغاء الاشتراك) استطلاع ما بعد المكالمة. | الحقل |
السلسلة |
||
Global_Language | يشير إلى اللغة التي يستخدمها العميل في سير المهام.
|
الحقل |
السلسلة |
||
Global_VoiceName | يشير إلى اسم الإخراج المسجل المستخدم في التدفق.
|
الحقل |
السلسلة |
||
نوع المقبض | إظهار كيفية معالجة المكالمة: قصيرة أو مهجورة أو عادية. | الحقل |
السلسلة |
||
لديه معاودة الاتصال | يشير إلى ما إذا كان العميل قد طلب معاودة الاتصال. | قياس |
صحيح |
||
عدد الانتظار | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا قيد الانتظار. | قياس |
صحيح |
||
مدة الانتظار | إجمالي المدة التي كانت المكالمة قيد الانتظار خلالها. | قياس |
صحيح |
||
نسخة واردة | نص المحادثة بالكامل أو نص البريد الإلكتروني الوارد. | الحقل |
السلسلة |
||
مراكب |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قد تمت مراقبتها أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. يشير الرقم 1 إلى أن المكالمة قد تمت مراقبتها. |
الحقل |
صحيح |
||
هي حملة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة حملة أم لا. | قياس |
صحيح |
||
يتم تدريبه | يشير إلى ما إذا كان يتم تدريب أحد الوكلاء. | قياس |
صحيح |
||
هل تمت معالجة جهة الاتصال | علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم التعامل مع جهة الاتصال من قبل أحد الوكلاء. القيم المدعومة هي 0 و1. |
قياس |
صحيح |
||
هي الجلسة الحالية | علامة تشير إلى ما إذا كانت الجلسة نشطة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. تشير القيمة 1 إلى أن الجلسة نشطة. |
قياس |
صحيح |
||
يتم التعامل معها من قبل الوكيل المفضل | يشير إلى ما إذا كان قد تم التعامل مع جهة الاتصال بواسطة الوكيل المفضل أم لا. | قياس |
صحيح |
||
تتم مراقبته | تشير العلامة إلى ما إذا كانت المكالمة قيد المراقبة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. |
قياس |
صحيح |
||
يتم تقديمه | يشير إلى ما إذا كان قد تم عرض المكالمة على أحد الوكلاء. القيم المدعومة هي 0 و1. 1 يشير إلى أنه تم عرض المكالمة على أحد الوكلاء. | قياس |
صحيح |
||
هل أوتلي | علامة تشير إلى ما إذا كانت هذه جهة اتصال خارجية أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. |
قياس |
صحيح |
||
مسجل | علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم تسجيل جهة الاتصال أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. |
الحقل |
صحيح |
||
هل تم حذف التسجيل | علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم حذف التسجيل أم لا. | قياس |
صحيح |
||
ضمن مستوى الخدمة |
علامة تشير إلى ما إذا كانت المكالمة ضمن حد مستوى الخدمة. القيم المدعومة هي 0 و1. يتم تكوين حد مستوى الخدمة لكل قائمة انتظار عند إنشاء قائمة انتظار أو تحريرها عبر وحدة التوفير في مدخل الإدارة، ضمن قسم الإعدادات المتقدمة في نافذة قائمة الانتظار . تعتبر المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما تكون المكالمة متصلة بوكيل ضمن حد مستوى الخدمة المحدد لقائمة الانتظار تلك. في هذا السيناريو، يتم تعيين "ضمن مستوى الخدمة" إلى 1. تعتبر المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما تكون المكالمة متصلة بالوكيل مباشرة (التحويل المباشر) دون أن تكون متوقفة في قائمة انتظار. في هذا السيناريو، يتم تعيين "ضمن مستوى الخدمة" إلى 1. تعتبر المكالمة خارج مستوى الخدمة إذا كان نوع مقبض المكالمة قصيرا أو مهملا، أو إذا تم إرسال المكالمة لتجاوز السعة، أو كانت مدة قائمة الانتظار أكبر من حد مستوى الخدمة المحدد لقائمة الانتظار تلك. في هذا السيناريو، يتم تعيين "ضمن مستوى الخدمة" إلى 0. مكالمة الخدمة الذاتية (مع نوع الإنهاء = self_service) سيتم أيضا تعيين Is (ضمن مستوى الخدمة) إلى 0. يتم حساب "ضمن مستوى الخدمة" في قائمة الانتظار الأخيرة قبل توصيل المكالمة بوكيل أو إهمالها أو إرسالها لتجاوزها. |
قياس |
صحيح |
||
IVR العد | عدد المرات التي كانت فيها جهة الاتصال في حالة IVR. | قياس |
صحيح |
||
IVR المدة | مقدار الوقت، بالدقائق، الذي كانت المكالمة خلاله في حالة IVR. | قياس |
صحيح |
||
IVR عدد المنتهي | عدد المرات التي تم فيها إنهاء جهة الاتصال في حالة IVR. | قياس |
صحيح |
||
معرف البرنامج النصي IVR | سلسلة تعرف IVR. |
الحقل |
السلسلة |
||
IVR اسم البرنامج النصي | اسم سير المهام في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف علامة البرنامج النصي IVR | سلسلة تعرف علامة تدفق IVR. |
الحقل |
السلسلة |
||
IVR اسم علامة البرنامج النصي |
اسم علامة التدفق في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه. |
الحقل |
السلسلة |
||
ملخص IVR |
ملخص عدد جهات الاتصال في IVR. |
الحقل |
السلسلة |
||
حالة آخر رد اتصال |
حالة رد الاتصال—إما ناجح أو لم تتم معالجته. |
الحقل |
السلسلة |
||
الاتصال ب LCM | تفاصيل الاتصال بمدير القائمة والحملة (LCM). | الحقل |
السلسلة |
||
عدد مراقبة منتصف المكالمة | عدد المكالمات التي بدأت المراقبة من أجلها في منتصف المكالمة. | قياس |
صحيح |
||
الطابع الزمني لنهاية الشاشة |
الطابع الزمني الذي أنهى فيه المشرف المراقبة. |
قياس |
طويله |
||
الاسم الكامل للمراقب |
اسم المشرف الذي يراقب المكالمة. |
الحقل |
السلسلة |
||
مدة المراقبة |
المدة بالمللي ثانية التي تتم مراقبة المكالمة خلالها. |
قياس |
طويله |
||
مراقبة عدد الأخطاء |
عدد أحداث خطأ المراقبة. |
قياس |
صحيح |
||
مراقبة عدد الانتظار |
يزداد العدد في حالة وقوع حدث مراقبة وانتظار. يتم زيادة هذا العدد عبر callLeg حتى يتم استلام حدث المراقبة-إلغاء الانتظار. |
قياس |
صحيح |
||
مراقبة مدة الانتظار |
المدة بالمللي ثانية التي تكون فيها المكالمة قيد الانتظار أثناء المراقبة. |
قياس |
طويله |
||
URI المراقبة |
URI المشرف |
الحقل |
السلسلة |
||
حالة المراقبة |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قيد المراقبة. ويمكن أن تكون حالة جلسة الرصد واحدة مما يلي:
|
الحقل |
السلسلة |
||
مراقبة الطابع الزمني |
الطابع الزمني الذي بدأ فيه المشرف المراقبة. |
قياس |
طويله |
||
نوع الشاشة |
نوع المراقبة. |
الحقل |
السلسلة |
||
مراقبة معرف المستخدم |
هوية المشرف الذي يراقب المكالمة. |
الحقل |
السلسلة |
||
مراقبة معرف نظام المستخدم |
هوية المشرف الذي يراقب المكالمة. |
الحقل |
السلسلة |
||
مراقبة الرؤية |
يشير إلى ما إذا كان يتم عرض جلسة المراقبة على مدخل الإدارة للمستخدمين الآخرين. لمنع عرض جلسة المراقبة على مدخل الإدارة للمستخدمين الآخرين، حدد خانة الاختيار استخدام الوضع غير المرئي. |
قياس |
صحيح |
||
اسم النشاط |
يعرض اسم النشاط مثل CVA ومطالبة التشغيل والقائمة وقائمة الانتظار. |
الحقل |
السلسلة |
||
عدد حالات إلغاء الاشتراك |
عدد جهات اتصال العملاء التي ألغيت الاشتراك في قائمة انتظار معينة في التاريخ المحدد. |
قياس |
صحيح |
||
نسخة صادرة | نص البريد الإلكتروني الصادر. | الحقل |
السلسلة |
||
نوع صادر |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو صادرة. |
الحقل |
السلسلة |
||
عدد الاستشارات الخارجية |
عدد المرات التي حصلت فيها المكالمة على أي نوع من الاستشارات ضمن تفاعل خارجي. |
قياس |
صحيح |
||
اطلب استشارة عدد ep |
عدد المرات التي تم فيها استشارة المكالمة إلى نقطة الدخول ضمن تفاعل خارجي. |
قياس |
صحيح |
||
اطلب استشارة ep المدة |
المدة بالمللي ثانية للتشاور مع EP-DN في حالة إجراء مكالمة خارجية. |
قياس |
طويله |
||
عدد CTQ الصادر |
عدد المرات التي كان فيها للمكالمة استشارة إلى قائمة انتظار ضمن تفاعل خارجي. |
قياس |
صحيح |
||
عدد الفائض |
عدد المكالمات التي تم تجاوزها في قائمة الانتظار. |
قياس |
صحيح |
||
مدة الإيقاف المؤقت |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي كانت المكالمة خلاله في حالة إيقاف مؤقت. |
قياس |
صحيح |
||
اسم الوكيل المفضل |
اسم الوكيل المفضل الذي أجرى معاودة الاتصال بجهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام الوكيل المفضل |
سلسلة تعرف الوكيل المفضل. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف الوكيل السابق | سلسلة تعرف العامل. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم الوكيل السابق | اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف جلسة الوكيل السابق |
سلسلة تعرف جلسة تسجيل دخول العامل. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف قائمة الانتظار السابقة | معرف قائمة الانتظار المرتبطة بالتفاعلات. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم قائمة الانتظار السابقة | اسم قائمة الانتظار المرتبطة بالتفاعلات. | الحقل |
السلسلة |
||
الأسئلة التي تمت الإجابة عليها |
عدد الأسئلة التي تمت الإجابة عليها كجزء من استطلاع IVR بعد المكالمة. |
قياس |
صحيح |
||
الأسئلة المطروحة |
إجمالي عدد الأسئلة التي تم نشرها للعميل كجزء من استطلاع IVR بعد المكالمة. |
قياس |
صحيح |
||
عدد قوائم الانتظار | عدد قوائم الانتظار التي أدخلتها جهة الاتصال بالكامل. | قياس |
صحيح |
||
مدة قائمة الانتظار | مقدار الوقت بالثواني الذي تقضيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار في الانتظار. | قياس |
صحيح |
||
عدد عمليات التحويل من قائمة الانتظار إلى نقطة الدخول | عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من قائمة انتظار إلى EP. | قياس |
صحيح |
||
عدد عمليات النقل من قائمة الانتظار إلى قائمة الانتظار | عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من قائمة انتظار إلى قائمة انتظار أخرى. | قياس |
صحيح |
||
الطابع الزمني للتحديث في الوقت الحقيقي | الوقت الذي قامت فيه عملية الوقت الفعلي بتحديث السجل. | قياس |
طويله |
||
السبب |
سبب إنهاء المكالمة. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي:
|
الحقل |
السلسلة |
||
عدد التسجيلات |
عدد المرات التي تم فيها تسجيل مكالمة. |
قياس |
صحيح |
||
تسجيل الطابع الزمني المحذوف | الوقت الذي تم فيه حذف التسجيل. | قياس |
طويله |
||
عدد أخطاء التسجيل |
عدد أحداث خطأ التسجيل. |
قياس |
صحيح |
||
معرف ملف التسجيل | المعرف الفريد لملف التسجيل. | الحقل |
السلسلة |
||
حجم ملف التسجيل | يمثل حجم الملف المسجل. | قياس |
طويله |
||
موقع التسجيل |
موقع ملف سجل المحادثات. |
الحقل |
السلسلة |
||
نوع التوجيه |
نوع التوجيه المستخدم لتوجيه جهات الاتصال إلى العامل. يمكن أن يكون نوع التوجيه قائما على المهارة أو الأطول توفرا. |
الحقل |
السلسلة |
||
تسلسل النشاط |
سلسلة مع تسلسل أنشطة التدفق التي مر بها التفاعل مفصولة بفاصلة. |
الحقل |
السلسلة |
||
قصيرة في IVR العد |
يشير إلى ما إذا كان قد تم إنهاء المكالمة على أنها قصيرة أثناء وجودها في حالة IVR. تعتبر المكالمة قصيرة إذا تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة الذي تم تكوينه، والذي يتم احتسابه من بداية المكالمة. |
قياس |
صحيح |
||
عدد قصير في قائمة الانتظار |
يشير إلى ما إذا كان قد تم إنهاء المكالمة على أنها قصيرة أثناء وجودها في حالة إيقاف مؤقت. تعتبر المكالمة قصيرة إذا تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة الذي تم تكوينه، والذي يتم احتسابه من بداية المكالمة. |
قياس |
صحيح |
||
عدد المراقبة الصامتة | عدد المرات التي تمت فيها مراقبة جهة اتصال بصمت. | قياس |
صحيح |
||
معرف الموقع | معرف تم تعيينه لموقع مركز الاتصال.
|
الحقل |
السلسلة |
||
اسم الموقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه.
|
الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام الموقع |
المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال.
|
الحقل |
السلسلة |
||
مصدر معاودة الاتصال |
مصدر معاودة الاتصال. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال هو الويب أو الدردشة أو IVR. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف النقطة الاستريو | معرف سلسلة النقطة التي تحتوي على تسجيل المكالمة في استريو. | الحقل |
السلسلة |
||
نوع القناة الفرعية |
يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. |
الحقل |
السلسلة |
||
عدد قطع الاتصال المفاجئ |
يشير إلى ما إذا كان قد تم إنهاء المكالمة بانقطاع مفاجئ. تعتبر المكالمة مقطوعة الاتصال فجأة إذا تم إنهاؤها ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المكون بعد الاتصال بوكيل (يبدأ المؤقت عند اتصال الوكيل) |
قياس |
صحيح |
||
اكتمل الاستبيان |
يشير إلى ما إذا كان الاستطلاع قد اكتمل أثناء التفاعل. |
قياس |
صحيح |
||
معرف الفريق | المعرف المخصص لفريق.
|
الحقل |
السلسلة |
||
اسم الفريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام الفريق | ينتمي معرف الفريق الذي تعامل معه العامل مع جهة الاتصال.
|
الحقل |
السلسلة |
||
معرف المستأجر |
معرف مخصص للمستأجر. |
الحقل |
السلسلة |
||
تم الإنهاء بواسطة | يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن تكون نهاية الإنهاء واحدة مما يلي:
|
الحقل |
السلسلة |
||
نوع الإنهاء | سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة. | الحقل |
السلسلة |
||
إجمالي عدد المراقبة | عدد المرات التي تمت فيها مراقبة جهة اتصال. | قياس |
صحيح |
||
إجمالي وقت CTQ الصادر |
إجمالي المدة المنقضية في قائمة انتظار الاستشارات ضمن تفاعل خارجي. |
قياس |
طويله |
||
إجمالي مدة الرنين |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في حالة الرنين، أثناء الجلسة. |
قياس |
طويله |
||
النسخ متاح |
يشير إلى ما إذا كان النسخ متاحا (صحيح) أم غير متوفر (فارغ). |
قياس |
صحيح |
||
كشف الدرجات المطلوب |
علامة تشير إلى ما إذا كان العميل قد طلب نص المحادثة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. تشير القيمة 1 إلى أن العميل قد طلب نص المحادثة |
الحقل |
السلسلة |
||
عدد التحويلات | عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة بواسطة أحد الوكلاء. | قياس |
صحيح |
||
عدد أخطاء التحويل |
عدد حالات فشل خطأ النقل. |
قياس |
صحيح |
||
التحويل الداخلي إلى عدد نقاط الدخول | عدد المكالمات المحولة بواسطة الوكلاء إلى EP. | قياس |
صحيح |
||
نوع معاودة الاتصال |
نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال إما مجاملة أو واجهة مستخدم ويب. |
الحقل |
السلسلة |
||
عدد مدرب الهمس |
يشير إلى عدد المرات التي بدأ فيها تدريب الهمس أثناء المكالمة. |
قياس |
صحيح |
||
مدة مدرب الهمس |
المدة بالمللي ثانية ، بين بداية المدرب وانتهائه. |
قياس |
طويله |
||
مدرب الهمس فشل العد |
عدد أحداث فشل المدرب. |
قياس |
صحيح |
||
اسم رمز التحويل الختامي | رمز الإنهاء الذي قدمه العامل للتفاعل. | الحقل |
السلسلة |
||
رمز التغليف معرف النظام | سلسلة تعرف رمز التغليف. | الحقل |
السلسلة |
||
مدة الخاتمة | إجمالي الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات. | قياس |
صحيح |
مستودع نشاط العميل (CAR)
يتم وصف الحقول والمقاييس القياسية المجمعة في CAR في الأقسام التالية:
اسم العمود | الوصف | الحقل أو المقياس |
نوع البيانات | ||
---|---|---|---|---|---|
عدد الأنشطة |
عدد سجل النشاط (CAR). ملاحظة: يتم تعيين قيمة هذا الحقل دائما على 1. |
قياس |
صحيح |
||
مدة النشاط |
مقدار الوقت بين بداية النشاط ونهايته. ملاحظة: لا يتم ملء هذه القيمة في الوقت الفعلي ، يتم تسجيلها بعد الانتهاء من النشاط. |
قياس |
صحيح |
||
الطابع الزمني لنهاية النشاط | الطابع الزمني الذي تم فيه إنهاء النشاط. | قياس |
طويله |
||
اسم النشاط |
اسم النشاط المنفذ في التدفق. على سبيل المثال، QueueContact_5g0 . |
الحقل |
السلسلة |
||
مدى النشاط | مقدار الوقت، بالثواني، الذي شارك فيه العامل في النشاط أثناء الفاصل الزمني المحدد. | قياس |
طويله |
||
الطابع الزمني لبدء النشاط | الطابع الزمني عند بدء النشاط. | قياس |
طويله |
||
حالة النشاط | يمثل حالة النشاط. | الحقل |
السلسلة |
||
نوع النشاط |
نوع النشاط المنفذ في التدفق. على سبيل المثال، جهة اتصال قائمة الانتظار. |
الحقل |
السلسلة |
||
نقطة نهاية العامل (DN) | نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف الوكيل | سلسلة تعرف العامل. | الحقل |
السلسلة |
||
تسجيل دخول الوكيل | اسم تسجيل الدخول الذي يقوم الوكيل بتسجيل الدخول به إلى Agent Desktop. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم الوكيل | اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء والدردشات ورسائل البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف جلسة الوكيل | سلسلة تعرف بشكل فريد جلسة تسجيل دخول العامل. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام الوكيل | سلسلة تعرف العامل. | الحقل |
السلسلة |
||
اني |
أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة.
|
الحقل |
السلسلة |
||
عدد المكالمات المتوقفة مؤقتا |
عدد المرات التي كانت فيها المكالمة في حالة الإيقاف المؤقت. |
قياس |
صحيح |
||
عدد المكالمات المستأنفة |
عدد المرات التي تم فيها استئناف المكالمة. |
قياس |
صحيح |
||
وقت طلب معاودة الاتصال |
الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال. |
قياس |
طويله |
||
معرف القناة |
معرف القناة الخاص بالوكيل المرتبط بجهة الاتصال. |
الحقل |
السلسلة |
||
نوع القناة | نوع الوسائط المخصصة لقناة وسائط. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف جهة اتصال الطفل |
معرف المكالمة في حالة استشارة EP-DN. |
الحقل |
السلسلة |
||
نوع الاتصال بالأطفال |
نوع المكالمة في حالة استشارة EP-DN. |
الحقل |
السلسلة |
||
راجع معرف نقطة الدخول |
معرف نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN. |
الحقل |
السلسلة |
||
راجع اسم نقطة الدخول |
اسم نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN. |
الحقل |
السلسلة |
||
راجع معرف نظام نقطة الدخول |
معرف نظام نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف جلسة الاتصال | سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال. | الحقل |
السلسلة |
||
عنوان البريد الإلكتروني للعميل | عنوان البريد الإلكتروني للعميل. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم العميل | اسم العميل. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف قائمة انتظار الوجهة |
معرف قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام الوجهة |
معرف نظام قائمة الانتظار الذي تم تحويل المكالمة إليه. |
الحقل |
السلسلة |
||
دينيس |
أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة.
|
الحقل |
السلسلة |
||
إرسال قائمة BCC عبر البريد الإلكتروني |
قائمة BCC للبريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
نص البريد الإلكتروني |
نص البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
قائمة نسخ البريد الإلكتروني |
قائمة نسخة للبريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
محتوى البريد الإلكتروني |
محتوى البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
نوع محتوى البريد الإلكتروني |
نوع محتوى البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
تاريخ البريد الإلكتروني |
تاريخ استلام البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
ترتيب البريد الإلكتروني |
يشير إلى أن رسالة البريد الإلكتروني لا تتطلب الاحتفاظ بها أو يتم الاحتفاظ بها طالما احتاج المستخدم إلى ذلك، ولكن يمكن حذفها في أي وقت. |
الحقل |
السلسلة |
||
إرسال رسالة كاملة بالبريد الإلكتروني |
الرسالة الكاملة للبريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
البريد الإلكتروني ردا على |
قم بالرد على مرسل البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
تم حذف رسالة البريد الإلكتروني |
رسالة البريد الإلكتروني التي تم حذفها. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف رسالة البريد الإلكتروني |
سلسلة فريدة تعرف رسالة البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
البيانات الوصفية للبريد الإلكتروني |
معلومات إضافية مرفقة برسالة بريد إلكتروني تحتوي على تفاصيل حول الرسالة وإرسالها. |
الحقل |
السلسلة |
||
مرجع البريد الإلكتروني |
مرجع البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
نص رد البريد الإلكتروني |
نص الرد على رسالة بريد إلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
محتوى الرد بالبريد الإلكتروني |
نوع محتوى الرد على رسالة بريد إلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
البريد الإلكتروني الرد على |
قم بالرد على مرسل البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
تم إرسال علامة البريد الإلكتروني |
علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم إرسال البريد الإلكتروني أم لا. |
الحقل |
السلسلة |
||
موضوع البريد الإلكتروني |
موضوع البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
البريد الإلكتروني إلى القائمة |
قائمة مستلمي البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف نقطة الدخول | المعرف المخصص لنقطة إدخال (EP). | الحقل |
السلسلة |
||
اسم نقطة الدخول | اسم EP ، وهو مكان الهبوط لمكالمات العملاء على نظام مركز الاتصال Webex. يمكن ربط رقم واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو أرقام الطلب برقم EP معين. يتم إجراء معالجة المكالمات IVR أثناء إجراء مكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام نقطة الدخول | المعرف المعين ل EP. | الحقل |
السلسلة |
||
فشل عدد مرات إعادة محاولة معاودة الاتصال |
عدد المرات التي فشلت فيها إعادة محاولة معاودة الاتصال. |
الحقل |
السلسلة |
||
هو النشاط الحالي | علامة تشير إلى ما إذا كان النشاط نشاطا حاليا أم لا، وأن هذا النشاط لم ينته. القيم المدعومة هي 0 و1. |
قياس |
صحيح |
||
هل أوتلي | علامة تشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية. القيم المدعومة هي 0 و1. |
قياس |
صحيح |
||
معرف البرنامج النصي IVR |
سلسلة تعرف IVR. |
الحقل |
السلسلة |
||
IVR اسم البرنامج النصي | اسم سير المهام في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف علامة البرنامج النصي IVR |
سلسلة تعرف علامة IVR. |
الحقل |
السلسلة |
||
IVR اسم علامة البرنامج النصي |
اسم علامة التدفق في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه. |
الحقل |
السلسلة |
||
الدولة التالية | إذا لم يكن هذا نشاطا حاليا، فسيعرض هذا الحقل حالة النشاط التالي. | الحقل |
السلسلة |
||
مدة الإيقاف المؤقت |
مقدار الوقت بالمللي ثانية، والذي كانت المكالمة خلاله في حالة إيقاف مؤقت. |
قياس |
صحيح |
||
اسم الوكيل المفضل |
اسم الوكيل المفضل. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام الوكيل المفضل |
سلسلة تعرف الوكيل المفضل. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف الوكيل السابق |
سلسلة تعرف العامل. |
الحقل |
السلسلة |
||
اسم الوكيل السابق |
اسم الوكيل الذي يرد على مكالمات العملاء. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف جلسة الوكيل السابق |
سلسلة تعرف جلسة عمل. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف القناة السابق |
معرف القناة السابقة. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف قائمة الانتظار السابقة |
معرف قائمة الانتظار السابقة. |
الحقل |
السلسلة |
||
اسم قائمة الانتظار السابقة |
اسم قائمة الانتظار السابقة. |
الحقل |
السلسلة |
||
الحالة السابقة | يعرض هذا الحقل حالة النشاط السابق. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف قائمة الانتظار | المعرف المعين لقائمة انتظار.
|
الحقل |
السلسلة |
||
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار، وهي مكان الانتظار للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام قائمة الانتظار |
المعرف المخصص لقائمة انتظار
|
الحقل |
السلسلة |
||
الطابع الزمني للتحديث في الوقت الحقيقي | الوقت الذي قامت فيه عملية الوقت الفعلي بتحديث السجل. | قياس |
طويله |
||
تسجيل معرف فريد | سلسلة فريدة تعرف سجل النشاط هذا. | الحقل |
السلسلة |
||
نوع التوجيه |
نوع التوجيه المستخدم لتوجيه جهات الاتصال إلى العامل. يمكن أن يكون نوع التوجيه قائما على المهارة أو الأطول توفرا. |
الحقل |
السلسلة |
||
نقطة نهاية العامل الثاني (DN) | هذا الحقل هو نقطة نهاية العامل الثاني ، على سبيل المثال في حالة التحويلات. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف الوكيل الثاني | هذا الحقل هو معرف الوكيل الثاني ، على سبيل المثال في حالة التحويلات. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم الوكيل الثاني | هذا الحقل هو اسم الوكيل الثاني ، على سبيل المثال في حالة التحويلات. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف جلسة الوكيل الثاني | هذا هو معرف جلسة الوكيل للوكيل الثاني ، على سبيل المثال في حالة التحويلات. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف القناة الثانية | هذا الحقل هو معرف القناة للوكيل الثاني ، على سبيل المثال في حالة التحويلات. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف الفريق الثاني | يعرض هذا الحقل اسم الفريق الثاني. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم الفريق الثاني | يعرض هذا الحقل معرف الفريق الثاني. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف الموقع | المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال.
|
الحقل |
السلسلة |
||
اسم الموقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه.
|
الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام الموقع |
المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال.
|
الحقل |
السلسلة |
||
مصدر معاودة الاتصال |
مصدر معاودة الاتصال. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال هو الويب أو الدردشة أو IVR. |
الحقل |
السلسلة |
||
نوع القناة الفرعية |
يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف الفريق | المعرف المخصص لفريق.
|
الحقل |
السلسلة |
||
اسم الفريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام الفريق |
المعرف المخصص لفريق.
|
الحقل |
السلسلة |
||
معرف المستأجر |
المعرف المخصص للمستأجر. |
الحقل |
السلسلة |
||
سبب الإنهاء |
سبب إنهاء الاتصال. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي:
|
الحقل |
السلسلة |
||
تم التحويل إلى قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها. |
الحقل |
السلسلة |
||
نوع التحويل |
نوع التحويل مثل التحويل الأعمى والتحويل الاستشارة. |
الحقل |
السلسلة |
||
نوع معاودة الاتصال |
نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو واجهة مستخدم ويب. |
الحقل |
السلسلة |
||
اسم رمز التحويل الختامي | رمز الإنهاء الذي قدمه العامل للتفاعل. | الحقل |
السلسلة |
||
رمز التغليف معرف النظام | سلسلة تعرف رمز التغليف. | الحقل |
السلسلة |
ASR القياسي وحقول ومقاييس AAR
مستودع جلسة العامل (ASR)
الحقول القياسية المجمعة في ASR موصوفة في الجدول التالي:
حقل العدد غير المتصل غير مستخدم حاليا ولا يتم ملؤه في ASR. |
اسم العمود |
الوصف |
الحقل أو قياس |
نوع البيانات | ||
---|---|---|---|---|---|
نوع القناة الفرعية |
يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. تصفية: نوع القناة المجال: اجتماعي تستخدم باسم: مقطع الصف | الحقل |
السلسلة | ||
معرف الفريق | المعرف المخصص لفريق.
| الحقل |
السلسلة | ||
اسم الفريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف نظام الفريق | المعرف المخصص لفريق.
| الحقل |
السلسلة | ||
معرف المستأجر |
معرف التعريف الفريد للمستأجر. | الحقل |
السلسلة | ||
إجمالي المدة المتاحة |
إجمالي مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي قضاه العامل في الحالة "متاح". | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة المؤتمر |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر (للوارد فقط). | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة الاتصال |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في حالة متصل، أي التحدث إلى العميل، أثناء هذه الجلسة (الواردة فقط). | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة استشارة الإجابة |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة (للمكالمات الواردة). | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة الاستشارة |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في الرد على طلبات الاستشارة أو تقديمها (للمكالمات الواردة). | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة طلب الاستشارة |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في تقديم طلبات الاستشارة (للمكالمات الواردة). | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة إجابة CTQ |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في الرد على طلبات الاستشارات في قائمة الانتظار من أحد الوكلاء (للمكالمات الواردة). | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة CTQ |
إجمالي المدة بالمللي ثانية، التي يتم إنفاقها في قائمة انتظار الاستشارات ضمن أحد التفاعلات. | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة طلب CTQ |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في تقديم طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء (للمكالمات الواردة). | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة الحجز |
مقدار الوقت بالمللي ثانية ، المستغرق في الانتظار (الوارد). | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة الخمول |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في حالة الخمول. | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة عدم الرد |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي قضاه العامل في حالة "عدم الاستجابة" (الواردة). | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة مؤتمر الطلب الخارجي |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي قضاه الوكيل في مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر أثناء إجراء مكالمة خارجية. | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة اتصال الطلب الخارجي |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي قضاه العامل في الحالة متصل أثناء إجراء مكالمة خارجية. | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة الإجابة للاستشارة الخارجية |
مقدار الوقت بالمللي ثانية ، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة (المكالمات الخارجية). | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة استشارة الطلب الخارجي |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في الرد على طلبات الاستشارة أو تقديمها (للمكالمات الصادرة). | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة طلب الاستشارة الخارجية |
مقدار الوقت بالمللي ثانية ، الذي يقضيه العامل في تقديم طلبات استشارية للمكالمات الخارجية. | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة إجابة CTQ الصادرة |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء أثناء معالجة مكالمة خارجية. | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة طلب CTQ الصادر |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في تقديم طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار إلى أحد الوكلاء أثناء معالجة مكالمة خارجية. | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة الانتظار الخارجي |
المدة بالمللي ثانية، والتي تم وضع المكالمات لها قيد الانتظار بعد مكالمة خارجية. | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة الطلب الخارجي الذي لم يتم الرد عليه |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في حالة "عدم الاستجابة" بعد مكالمة خارجية. | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة رنين الطلب الخارجي |
المدة بالمللي ثانية، كان العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة التفاف الطلب الخارجي |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة الرنين |
مقدار الوقت بالمللي ثانية، الذي يقضيه العامل في حالة الرنين، أثناء الجلسة (للوارد فقط). | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة الإنهاء |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي كان فيه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة (واردة فقط). | قياس |
طويله | ||
عدد الخلاصات | عدد العاملين في حالة الإنهاء بعد المكالمة. | قياس |
صحيح |
مستودع نشاط العامل (AAR)
الحقول القياسية المجمعة في AAR موصوفة في الجدول التالي:
اسم العمود | الوصف | الحقل أو المقياس |
نوع البيانات | ||
---|---|---|---|---|---|
عدد الأنشطة | عدد الأنشطة. | قياس |
صحيح | ||
مدة النشاط | مقدار الوقت بين وقت بدء نشاط العامل ووقت انتهاء نشاط العامل. ملاحظة: لا يتم ملء هذه القيمة في الوقت الفعلي ، يتم تسجيلها بعد الانتهاء من النشاط. | قياس |
صحيح | ||
الطابع الزمني لنهاية النشاط | الوقت الذي انتهى فيه نشاط العامل. | قياس |
طويله | ||
مدى النشاط | مقدار الوقت بالثواني الذي شارك فيه العامل في النشاط أثناء الفاصل الزمني المحدد. | قياس |
طويله | ||
الطابع الزمني لبدء النشاط | الوقت الذي بدأ فيه نشاط العامل. | قياس |
طويله | ||
حالة النشاط | حالة نشاط الوكيل. على سبيل المثال: متصل ، خامل ، متاح ، رنين ، إلخ. | الحقل |
السلسلة | ||
نقطة نهاية العامل (DN) | نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. على سبيل المثال: +9189797990 | الحقل |
السلسلة | ||
معرف الوكيل | سلسلة تعرف العامل. | الحقل |
السلسلة | ||
تسجيل دخول الوكيل | اسم تسجيل الدخول الذي يقوم الوكيل بتسجيل الدخول به إلى Agent Desktop. | الحقل |
السلسلة | ||
قام العامل بتسجيل الخروج بسبب تسجيل الخروج المعلق |
إذا كان أحد الوكلاء يجري مكالمة عند فقد اتصال WebSocket الخاص به وفشل سطح المكتب في إعادة الاتصال، فسيتم تسجيل خروجه بمجرد انتهاء المكالمة. | الحقل | السلسلة | ||
اسم الوكيل | اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف جلسة الوكيل | سلسلة تعرف جلسة تسجيل دخول العامل. | الحقل |
السلسلة | ||
مهارات الوكيل |
المهارات المرتبطة بالوكيل. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف نظام الوكيل | سلسلة تعرف العامل. | الحقل |
السلسلة | ||
عامل - WSS - قطع الاتصال |
تم نقل العامل إلى حالة الخمول بسبب انقطاع الاتصال في WebSocket الخاص به. يمنع هذا الإجراء تخصيص أية مكالمات للوكيل أثناء حالة قطع الاتصال هذه. | الحقل | السلسلة | ||
نوع معاودة الاتصال | نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو ويب. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف القناة | معرف القناة لنوع القناة، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. ملاحظة: إذا كان لدى الوكيل قنوات متعددة تم تعيينها من نفس النوع ، فسيكون لكل قناة معرف فريد. | الحقل |
السلسلة | ||
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف جهة اتصال الطفل | معرف التفاعل الفرعي هو المحطة التالية في كل مكالمة لها استشارة إلى EP-DN. | الحقل |
السلسلة | ||
نوع الاتصال بالأطفال | يحدد نوع الاستشارة. | الحقل |
السلسلة | ||
راجع معرف نقطة الدخول | معرف نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN. | الحقل |
السلسلة | ||
راجع اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN. | الحقل |
السلسلة | ||
راجع معرف نظام نقطة الدخول | معرف نظام نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف جلسة الاتصال | معرف فريد يعرف جلسة الاتصال. | الحقل |
السلسلة | ||
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي يتم التعامل معها من خلال نوع القناة كبريد إلكتروني. | قياس |
صحيح | ||
عدد التفاف البريد الإلكتروني |
عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة إنهاء رسالة البريد الإلكتروني. | قياس |
صحيح | ||
معرف رمز الخمول | سلسلة تعرف التعليمات البرمجية الخاملة. | الحقل |
السلسلة | ||
اسم رمز الخمول | اسم رمز الخمول. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف نظام رمز الخمول | معرف تم إنشاؤه بواسطة النظام يحدد رمزا خاملا. | الحقل |
السلسلة | ||
هو النشاط الحالي | علامة تشير إلى ما إذا كان النشاط نشاطا حاليا أم لا، أي أن النشاط لم ينته. القيم المدعومة هي 0 و1. | قياس |
صحيح | ||
هو نشاط تسجيل الدخول | علامة تشير إلى ما إذا كان النشاط نشاطا حاليا أم لا، أي أن النشاط لم ينته. القيم المدعومة هي 0 و1. | قياس |
صحيح | ||
هو نشاط تسجيل الخروج | العلامة التي تشير إلى ما إذا كان هذا النشاط هو نشاط تسجيل الخروج. القيم المدعومة هي 0 و1. | قياس |
صحيح | ||
هل أوتلي | علامة تشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية. | قياس |
صحيح | ||
الحد الأقصى لفشل الدعوة تجاوز الحد |
عندما يواجه جهاز العامل مشكلات ويفشل في ثلاثة طلبات دعوة متتالية، سيتم نقل العامل إلى حالة الخمول مع ظهور رسالة الخطأ هذه. | الحقل | السلسلة | ||
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة |
يظهر نوع ملف التعريف الممزوج المكون للعامل. أنواع ملفات التعريف الممزوجة هي Blended وBlended Real-time وExclusive. | الحقل |
السلسلة | ||
نوع صادر |
يحدد نوع اتجاه المكالمة - صادرة أو واردة. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف قائمة الانتظار | سلسلة تعرف قائمة انتظار.
| الحقل |
السلسلة | ||
اسم قائمة الانتظار | سلسلة تعرف اسم قائمة الانتظار. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف نظام قائمة الانتظار | سلسلة تعرف قائمة انتظار.
| الحقل |
السلسلة | ||
الطابع الزمني للتحديث في الوقت الحقيقي | الطابع الزمني الأخير عندما تم تحديث سجل نشاط العامل. | قياس |
طويله | ||
تسجيل معرف فريد | سلسلة فريدة تعرف سجل النشاط هذا. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف الموقع | المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال.
| الحقل |
السلسلة | ||
اسم الموقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه.
| الحقل |
السلسلة | ||
معرف نظام الموقع | المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال.
| الحقل |
السلسلة | ||
نوع القناة الفرعية |
يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. تصفية: نوع القناة المجال: اجتماعي تستخدم باسم: مقطع الصف | الحقل |
السلسلة | ||
معرف الفريق | المعرف المخصص لفريق.
| الحقل |
السلسلة | ||
اسم الفريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف نظام الفريق | المعرف المخصص لفريق.
| الحقل |
السلسلة | ||
معرف المستأجر |
معرف التعريف الفريد للمستأجر. | الحقل |
السلسلة | ||
اسم رمز التحويل الختامي | رمز الإنهاء الذي يعينه العامل للتفاعل. | الحقل |
السلسلة | ||
رمز التغليف معرف النظام | سلسلة يتم إنشاؤها بواسطة النظام تعرف رمز الاختتام. | الحقل |
السلسلة |
حالات العامل
الحالة | الوصف |
---|---|
متاح |
يتم إنشاؤها عندما يكون الوكيل جاهزا لقبول طلبات الاتصال الموجهة والاستجابة لها. بعد تسجيل دخول الوكيل، يجب على العامل تحديد متاح من القائمة المنسدلة لقبول طلبات المكالمات الصوتية والدردشة والبريد الإلكتروني ومحادثات المراسلة الاجتماعية. |
الاستشارات المتاحة |
يتم إنشاؤها عندما يقبل وكيل الوجهة، الموجود في الحالة متاح ، طلب الاستشارة وتتم إضافته إلى المكالمة. |
متاحاستشارةمحجوز |
يتم إنشاؤه عند بدء طلب استشارة إلى أحد الوكلاء، ويكون الوكيل الوجهة في الحالة متوفر . |
تم عقد المؤتمر |
يتم إنشاؤها عند انتهاء المكالمة الجماعية. يتم إنشاء هذه الحالة لكل من الوكلاء، الشخص الذي بدأ طلب الاستشارة والشخص الذي يتلقى المكالمة. يتم عرض حالة "تم المؤتمر" عندما يخرج العامل الوجهة من المكالمة الجماعية، حتى ينقر العامل الذي بدأ طلب المؤتمر فوق "استئناف " لإزالة العميل من الانتظار. |
مؤتمرات |
يتم إنشاؤها عندما تكون المكالمة الجماعية قيد التقدم. |
متصلا |
يتم إنشاؤها عندما يقبل الوكيل الطلب ويكون متصلا بالعميل. |
الاستشارات المتصلة |
يتم إنشاؤها عندما يقبل وكيل الوجهة طلب الاستشارة ويتم توصيل المكالمة الاستشارية. |
كونيكتيدكونسلتمحجوز |
يتم إنشاؤه عند إعادة توجيه طلب استشارة إلى الوسائط لتنفيذ العمليات المرتبطة بالمكالمة لبدء مكالمة استشارية. |
تم التشاور |
يتم إنشاؤها عند انتهاء المكالمة الاستشارية. يتم إنشاء هذه الحالة لكل من الوكلاء - الشخص الذي بدأ طلب الاستشارة والشخص الذي تمت استشارته. يتم عرض حالة "تم الاستشارة" عندما يخرج العامل الوجهة من مكالمة الاستشارة، حتى ينقر العامل الذي بدأ طلب الاستشارة فوق "استئناف " لإزالة العميل من الانتظار. |
الاستشارات |
يتم إنشاؤها عندما تكون المكالمة الاستشارية قيد التقدم. |
CTQ-جاهز/CTQ-محجوز/CTQ مقبول |
يتم إنشاؤه بعد بدء طلب التشاور إلى قائمة الانتظار، عندما يكون وكيل الوجهة متاحا للمكالمة الاستشارية الموضوعة في قائمة الانتظار. |
تم الانتظار |
يتم إنشاؤها عندما يقوم الوكيل بإزالة المكالمة قيد الانتظار ثم يتم نقل المكالمة مرة أخرى إلى قيد التقدم. |
الخمول |
يتم إنشاؤها عندما يقوم الوكيل بتسجيل الدخول ولكنه غير جاهز لقبول أي طلبات تم توجيهها. عندما يقوم العامل بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب، يتم تعيين الحالة إلى خامل بشكل افتراضي. |
استشارات الخمول |
يتم إنشاؤها عندما يقبل وكيل الوجهة، الذي يكون في حالة الخمول ، طلب الاستشارة وتتم إضافته إلى المكالمة. |
عاطل للاستشارةمحجوز |
يتم إنشاؤه عند بدء طلب استشارة إلى أحد الوكلاء، ويكون الوكيل الوجهة في حالة الخمول . |
تم تسجيل الخروج |
يتم إنشاؤها عندما يقوم العامل بتسجيل الخروج من سطح المكتب. |
عدم الرد |
يتم إنشاؤها عندما لا يستجيب العامل لطلبات الاتصال الموجهة ، وينتقل إلى حالة RONA. |
قيد الانتظار |
يتم إنشاؤها عندما يضع الوكيل العميل قيد الانتظار بالنقر فوق الزر انتظار . يتم عرض الحالة المكالمة في الانتظار بجوار المؤقت. يمكن للوكيل النقر فوق "استئناف " لإيقاف مكالمة في الانتظار |
رنين |
يتم إنشاؤه عند عرض النافذة المنبثقة للمكالمة الواردة في الركن السفلي الأيمن من سطح المكتب. |
Wrapup |
يتم إنشاؤها عندما ينقر الوكيل فوق الزر "إنهاء " أو "تحويل " أو "إرسال " أثناء تفاعل نشط مع أحد العملاء. يتم عرض حالة الالتفاف حتى يتم تقديم أسباب الالتفاف. |
نقل VT |
يتم إنشاؤها بعد أن يقوم الوكيل بتحويل مكالمة إلى نقطة دخول أو قائمة انتظار من خلال التحويل الأعمى. |
تحديث المهارات |
يتم إنشاؤه عندما يقوم مدخل الإدارة بالإعلام حول ملف تعريف المهارات أو تحديث المهارات لأحد الوكلاء. |
حالات المكالمة
الحدث |
الغرض | الحدث التالي المتوقع: y = مقبول ، n = غير مقبول | ||||||||||||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
الجديد |
الرد الالي- كون إكتيد |
الرد الالي- القيام به |
متوقفه |
متصل |
كون إكتيد |
في- عقد |
عقد- القيام به |
كونسو اللتدينج |
كونسو اللفتنانت دون |
تمنح encing |
كونف رنس- القيام به |
انتهت |
ديكور دينغ- بدات |
ترانسف اخطا |
Monit أورينغ- طلب Sted |
موني تورينغ- بدات |
موني تورينغ- انتهت |
Wrapup -القيام به |
تحديث -المسؤولية الاجتماعية للشركات إيبوتس | |
لا الاتصال |
لا يوجد تفاعل مع العميل |
Y | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن |
الجديد |
تفاعل جديد يبدأ ب العملاء |
ن | Y | Y | Y | Y | ن | Y | Y | ن | ن | ن | Y | ن | ن | ن | ن | ن | ن | Y |
الرد الالي- متصلا |
مثيل IVR متصل |
ن | ن | Y | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | Y |
الرد الالي- القيام به |
مثيل IVR مكتمل |
ن | Y | ن | Y | Y | ن | ن | ن | ن | ن | ن | Y | Y | ن | ن | ن | ن | ن | Y |
متوقفه |
يتم الاحتفاظ بالمكالمة في حالة متوقفة |
ن | Y | Y | Y | Y | ن | ن | ن | ن | ن | ن | Y | Y | ن | ن | ن | ن | ن | Y |
متصل |
بدء مكالمة جديدة مع العملاء |
ن | ن | ن | Y | Y | ن | ن | ن | ن | ن | ن | Y | Y | ن | ن | ن | ن | ن | Y |
متصلا |
المكالمة قيد التقدم مع العميل |
ن | ن | ن | ن | ن | Y | ن | ن | ن | Y | ن | Y | Y | Y | Y | ن | ن | Y | Y |
قيد الانتظار |
المكالمة قيد الانتظار مع العميل |
Y | ن | ن | Y | Y | ن | Y | Y | ن | Y | ن | Y | ن | Y | ن | ن | ن | Y | Y |
تم الانتظار |
يتم وضع المكالمة العودة إلى قيد التنفيذ الحالة من حالة الانتظار |
Y | ن | ن | ن | ن | Y | ن | ن | ن | Y | ن | Y | Y | Y | Y | ن | ن | Y | Y |
الاستشارات |
تم وضع المكالمة في الدولة الاستشارية |
ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | Y | Y | ن | ن | ن | Y | ن | ن | ن | Y | Y |
كونسو اللفتنانت دون |
يتم إعادة المكالمة إلى حالة قيد التقدم من الدولة الاستشارية |
ن | ن | ن | Y | Y | ن | Y | Y | ن | Y | ن | Y | ن | Y | ن | ن | ن | Y | Y |
تمنح encing |
تم وضع المكالمة في حالة المؤتمر |
ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | Y | Y | ن | ن | ن | ن | ن | ن | Y | Y |
تمنح ENCE-DONE |
يتم إعادة المكالمة إلى حالة قيد التقدم من حالة المؤتمر |
ن | ن | ن | ن | ن | ن | Y | ن | ن | ن | ن | Y | ن | Y | ن | ن | ن | Y | Y |
انتهت |
اتصل مع تم إنهاء العميل |
ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | Y | Y |
ديكور دينغ- بدات |
استدعاء ريكو بدأ RDING |
ن | ن | ن | Y | Y | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | Y |
ترانسف اخطا |
المكالمة عابرة فيريد |
ن | ن | ن | ن | Y | ن | ن | ن | ن | ن | ن | Y | ن | ن | ن | ن | ن | Y | Y |
موني تورينغ -طلب Sted |
مراقبة المكالمات مطلوب |
ن | ن | ن | ن | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | ن | Y | ن | ن | Y |
موني تورينغ- بدات |
مراقبة المكالمات بدأ التشغيل |
ن | ن | ن | ن | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | ن | ن | Y | ن | Y |
موني تورينغ- القيام به |
مراقبة المكالمات انتهى |
ن | ن | ن | ن | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | ن | Y |
التفاف -حتى القيام به |
تم الانتهاء من التفاصيل بواسطة الوكيل |
ن | ن | ن | ن | Y | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | Y | Y |
تحديث -المسؤولية الاجتماعية للشركات بوتس |
تحديث المسؤولية الاجتماعية للمسؤولية الاجتماعية إيبوتس |
ن | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
يستخدم Flow Developer واجهة مستخدم Flow Designer لإنشاء البرامج النصية للتحكم في المكالمات ونشرها لإدارة جهات الاتصال الهاتفية الواردة. يقوم المسؤول بتعيين البرامج النصية للتدفق المنشورة مقابل استراتيجية التوجيه. عندما تصل مكالمة واردة عند نقطة الدخول، يحدد محرك التحكم في التدفق استراتيجية التوجيه وينفذ نص التدفق المقابل، مستدعيا أنشطة التحكم في التدفق الفردية التي تعد جزءا من نص التدفق. |
رموز سبب المكالمة
رموز السبب | السبب | الوصف |
---|---|---|
400 |
طلب سيئ |
يتعذر على الملقم فهم الطلب بسبب وجود خطأ في بناء الجملة. |
401 |
غير المصرح به |
يتطلب الطلب مصادقة المستخدم. |
403 |
المحرمه |
يفهم الخادم الطلب ، لكنه يرفض الوفاء به. التفويض لا يساعد. لا تكرر الطلب. |
404 |
لم يتم العثور على |
معرف المستخدم غير موجود في المجال المحدد في Request-URI أو المجال الموجود في Request-URI لا يتطابق مع أي من المجالات التي تتم معالجتها بواسطة مستلم الطلب. |
405 |
الطريقة غير مسموح بها |
الطريقة المحددة في سطر الطلب مفهومة، ولكن غير مسموح بها للعنوان المحدد بواسطة Request-URI. يجب أن تتضمن الاستجابة حقل رأس "سماح" يحتوي على قائمة بالطرق الصالحة للعنوان المشار إليه. |
406 |
غير مقبول |
يقوم المورد المحدد بواسطة الطلب بإنشاء كيانات استجابة ذات خصائص محتوى غير مقبولة وفقا لحقل قبول الرأس المرسل في الطلب. |
407 |
مصادقة الوكيل مطلوبة |
يشبه هذا الرمز 401 (غير مصرح به) ، ولكنه يشير إلى أنه يجب على العميل أولا مصادقة نفسه باستخدام الوكيل. |
408 |
مهلة الطلب |
لا يمكن للملقم إنتاج استجابة خلال مدة المهلة التي حددها المسؤول. |
410 |
ذهب |
لم يعد المورد المطلوب متوفرا على الخادم ولا يعرف عنوان إعادة التوجيه. |
413 |
كيان الطلب كبير جدا |
يتعذر على الملقم معالجة الطلب لأن النص الأساسي لكيان الطلب يتجاوز القيمة التي يستطيع الملقم معالجتها. قد يقوم الملقم بإغلاق الاتصال لمنع العميل من متابعة الطلب. |
414 |
طلب URI طويل جدا |
يتعذر على الخادم معالجة الطلب لأن عنوان URI للطلب أطول من القيمة التي يمكن للخادم تفسيرها. |
415 |
نوع الوسائط غير المدعوم |
يتعذر على الخادم معالجة الطلب لأن نص رسالة الطلب بتنسيق غير معتمد من قبل الخادم للأسلوب المطلوب. |
416 |
مخطط URI غير المدعوم |
يتعذر على الخادم معالجة الطلب لأن مخطط URI في Request-URI غير معروف للملقم. |
420 |
تمديد سيئ |
يتعذر على الملقم فهم ملحق البروتوكول المحدد في حقل رأس "طلب وكيل" أو "مطلوب". |
421 |
التمديد مطلوب |
يحتاج خادم وكيل المستخدم (UAS) إلى ملحق معين لمعالجة الطلب، ولكن هذا الملحق غير مدرج في حقل الرأس المدعوم في الطلب. |
423 |
الفاصل الزمني قصير جدا |
يتعذر على الملقم معالجة الطلب لأن وقت انتهاء صلاحية المورد المطلوب قصير جدا. يمكن استخدام هذه الاستجابة من قبل أمين السجل لرفض تسجيل كان وقت انتهاء صلاحية حقل رأس جهة الاتصال الخاص به صغيرا جدا. |
480 |
غير متوفر مؤقتا |
تم الاتصال بالنظام النهائي للمستخدم بنجاح، ولكن المستخدم غير متاح حاليا (على سبيل المثال، لم يقم المستخدم بتسجيل الدخول، أو تم تنشيط ميزة "عدم الإزعاج"). |
481 |
المكالمة/المعاملة غير موجودة |
تلقت UAS طلبا لا يتطابق مع أي حوار أو معاملة موجودة. |
482 |
تم اكتشاف حلقة |
اكتشف الملقم وجود حلقة. |
483 |
الكثير من القفزات |
يتعذر على الملقم معالجة الطلب لأن الطلب يحتوي على حقل رأس Max-Forwards بقيمة صفر. |
484 |
العنوان غير مكتمل |
معرف URI الخاص بالطلب غير مكتمل. يجب تقديم معلومات إضافية في عبارة السبب. |
485 |
غامضه |
معرف URI للطلب غامض. |
486 |
مشغول هنا |
يتم الاتصال بالنظام النهائي للمستخدم بنجاح، ولكن المستخدم حاليا غير راغب أو غير قادر على تلقي المكالمات على هذا النظام النهائي. |
487 |
تم إنهاء الطلب |
يتم إنهاء الطلب بواسطة طلب BYE أو CANCEL. |
488 |
غير مقبول هنا |
الاستجابة لها نفس معنى رمز السبب 606 (غير مقبول) ، ولكنها تنطبق فقط على المورد المحدد الذي يتناوله Request-URI وقد ينجح الطلب في مكان آخر. |
491 |
طلب معلق |
يتم استلام الطلب بواسطة UAS التي لديها طلب معلق ضمن نفس مربع الحوار. |
493 |
غير قابل للفك |
يتم استلام الطلب بواسطة UAS يحتوي على نص مشفر متعدد الأغراض لملحقات بريد إنترنت (MIME) لا يمتلك المستلم أو لا يوفر مفتاح فك تشفير مناسب. |
500 |
خطأ داخلي في الخادم |
واجه الملقم حالة غير متوقعة منعته من تلبية الطلب. |
501 |
لم ينفذ |
لا يدعم الخادم الوظيفة المطلوبة لتلبية الطلب. |
502 |
بوابة سيئة |
يتلقى الملقم، أثناء عمله كبوابة أو وكيل، استجابة غير صالحة من خادم المتلقين للمعلومات الذي قام بالوصول إليه لتلبية الطلب. |
503 |
الخدمة غير متوفرة |
يتعذر على الملقم معالجة الطلب مؤقتا بسبب التحميل الزائد المؤقت أو صيانة الملقم. |
504 |
مهلة الخادم |
لم يتلق الخادم استجابة في الوقت المناسب من خادم خارجي قام بالوصول إليه لمعالجة الطلب. |
505 |
الإصدار غير مدعوم |
لا يدعم الملقم أو يرفض دعم إصدار بروتوكول SIP المستخدم في الطلب. |
513 |
الرسالة كبيرة جدا |
يتعذر على الملقم معالجة الطلب لأن طول الرسالة تجاوز إمكانياته. |
600 |
مشغول في كل مكان |
تم الاتصال بالنظام النهائي للمستخدم بنجاح، ولكن المستخدم مشغول ولا يرغب في قبول المكالمة حاليا. |
603 |
رفض |
تم الاتصال بجهاز المستخدم بنجاح، ولكن المستخدم لا يرغب في المشاركة أو لا يمكنه ذلك. |
604 |
غير موجود في أي مكان |
المستخدم المشار إليه في Request-URI غير موجود في أي مكان. |
606 |
غير مقبول |
تم الاتصال بوكيل المستخدم بنجاح، ولكن بعض جوانب وصف الجلسة مثل الوسائط المطلوبة أو النطاق الترددي أو نمط العنونة غير مقبولة. |
mCCG |
انتهت المهلة في mCCG |
تحدث المهلة عندما ترسل وحدة التحكم في الصوت طلبا إلى الخدمات التابعة ولا تتلقى استجابة خلال وقت محدد. |
تحليل تقدم المكالمة (CPA) - أسباب اكتشاف الحالة
يتم استخدام تكلفة الاكتساب لاكتشاف تقدم المكالمة، على سبيل المثال، اعتراض المشغول وعامل البدالة، وتحليل مكالمة بعد توصيلها. يمكن أن تعزى شروط تقدم المكالمة إلى الأسباب التالية:
-
أسباب ما قبل الاتصال
-
busy1: تم اكتشاف الخط المتصل على أنه مشغول.
-
مشغول2: تم اكتشاف الخط الذي تم الاتصال به على أنه مشغول.
-
no_answer/عدم الإجابة: الخط الذي تم الاتصال به لم يرد.
-
no_ringback/no-ringback: لم يتم تلقي أي رنين على الخط.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: يتم الكشف عن نغمة عدم وجود دائرة في نغمات المعلومات الخاصة (SIT) في الخط المتصل.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: يتم الكشف عن نغمة اعتراض عامل التشغيل في SIT في الخط المتصل.
-
دائرة sit_vacant_circuit / الجلوس الشاغرة: يتم اكتشاف نغمة الدائرة الشاغرة في SIT في الخط المتصل.
-
sit_reorder/sit-reorder: يتم الكشف عن نغمة إعادة الترتيب في SIT في السطر المتصل.
-
-
أسباب ما بعد الاتصال
-
الصوت: يتم اكتشاف صوت في الخط المتصل.
-
answering_machine / جهاز الإجابة: تم اكتشاف جهاز رد على المكالمات في الخط المتصل.
-
cadence_break/فاصل الإيقاع: يتم فقدان الاتصال بالخط المتصل بسبب انقطاع الإيقاع.
-
ced: تم اكتشاف جهاز فاكس أو مودم في الخط المتصل.
-
cng: تم اكتشاف جهاز فاكس أو مودم في الخط المتصل.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer باستخراج البيانات في الوقت الفعلي والبيانات التاريخية من مصادر وأنظمة بيانات متعددة لإنشاء طرق عرض تجارية محددة للبيانات. يعرض المحلل الاتجاهات بشكل مرئي لمساعدتك على تمييز الأنماط واكتساب رؤى للتحسين المستمر.
تربط التصورات القياسية للمحلل بيانات الأعمال بالمقاييس التشغيلية التقليدية، مع إمكانية الرؤية عبر كل من مؤشرات الأداء التشغيلي وأداء الأعمال في عرض موحد واحد.
يمكنك تخصيص تجربة Analyzer الخاصة بك عن طريق إنشاء لوحات معلومات تعرض اختيارك للمرئيات وجدولة إنتاج التقارير التاريخية للتوزيع التلقائي على مستلمي البريد الإلكتروني.
متطلبات النظام
يدعم Webex Contact Center Analyzer إصدارات المستعرض المدرجة في الجدول التالي.
المتصفح |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
---|---|---|---|---|
جوجل كروم |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 أو أعلى |
76.0.3809 أو أعلى |
موزيلا فايرفوكس |
ESR 68 أو أعلى ESRs |
ESR 102.0 أو أعلى ESRs |
ESR 68 وأعلى ESRs |
NA |
حافة الكروم |
79 أو أعلى |
103.0.1264.44 أو أعلى |
79 أو أعلى |
73 أو أعلى |
Chromium |
NA |
NA |
NA |
73 أو أعلى |
أكمل المهام التالية:
-
تمكين النوافذ المنبثقة للمتصفح.
-
تثبيت Adobe Flash Player (لمخططات الحركة).
الوصول إلى Webex Contact Center Analyzer
قبل البدء
1 |
افتح مستعرض الويب وانتقل إلى عنوان URL الذي يوفره المسؤول. | ||
2 |
في صفحة تسجيل الدخول، أدخل عنوان بريدك الإلكتروني وكلمة المرور. | ||
3 |
انقر فوق تسجيل الدخول. تعرض الصفحة الرئيسية ل Webex Contact Center Analyzer أربعة مستودعات تحتوي على ملخصات لجميع بيانات الجلسة والنشاط التي تم التقاطها لكل من الوكلاء والعملاء. يمكنك توسيع لوحة مستودع بالنقر فوق الزر مزيد من التفاصيل لعرض تفاصيل اليوم والأمس وهذا الأسبوع والأسبوع الماضي وهذا الشهر والشهر الماضي.
|
التحكم في الوصول
تتحكم وحدة التقارير والتحليلات في الوصول إلى Analyzer. يمكنك استخدام مدخل الإدارة لتكوين وحدة التقارير والتحليلات.
يمكنك تكوين امتيازات الوصول (عرض أو تحرير أو بلا) إلى الأدوات المساعدة Analyzer (المجلدات والمرئيات ولوحات المعلومات) في منطقة أذونات التقارير ولوحة المعلومات ضمن الوصول.
يمكنك تكوين امتيازات الوصول للكيانات الأخرى أيضا، كما هو موضح في الجدول التالي.
العناصر القابلة للتكوين |
الكيانات القابلة للتكوين |
ملاحظات |
---|---|---|
ملفات تعريف المستخدمين > حقوق الوصول | نقاط الدخول ، قوائم الانتظار ، المواقع ، الفرق |
إذا كان الموقع مقيدا ، فيمكنك اختيار Teams فقط. |
ملفات تعريف الوكلاء > إحصائيات الوكيل القابلة للعرض | قوائم الانتظار والفرق |
يجب تطبيق القيود يدويا وفقا للقيود التي تم تكوينها لملفات تعريف المستخدمين. |
إعدادات المستخدم > الوكيل | الموقع ، الفرق |
لا يمكن أن تكون امتيازات وصول الوكيل أكبر من تلك الخاصة بالموقع المحدد. |
لمزيد من المعلومات حول تكوين امتيازات الوصول، راجع التوفير في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
عندما تقوم بإنشاء مرئيات أو تحريرها، ينتج عن نوع السجل الذي تختاره نتائج تستند إلى القيود المطبقة على كيانات معينة، كما هو موضح في الجدول التالي.
نوع السجل |
قيود الكيانات المطبقة |
---|---|
سجل نشاط العميل |
نقاط الدخول وقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
سجل جلسة العميل |
نقاط الدخول وقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
سجل نشاط الوكيل |
قوائم الانتظار والمواقع والفرق |
سجل جلسة عمل الوكيل |
المواقع والفرق |
لمزيد من المعلومات حول نوع السجلات، راجع نوع السجلات المتوفرة في كل مستودع.
يسرد الجدول التالي الموارد التي تنطبق عليها امتيازات الوصول، ويصف كيفية تطبيق القيود استنادا إلى الأدوار.
الموارد |
ادوار |
القيود |
---|---|---|
|
المسؤولون والمشرفون الذين تم تعطيل مركز اتصال Cisco لهم أو ليس لديهم ملفات تعريف وكيل مقترنة |
تعتمد القيود المطبقة على ملفات تعريف المستخدمين |
|
المسؤولون والمشرفون مع ملفات تعريف الوكلاء المقترنة وجميع الوكلاء |
القيود المطبقة على:
|
|
جميع الإداريين والمشرفين |
تعتمد القيود المطبقة على ملفات تعريف المستخدمين |
مستخدم مسؤول SPP غير مدعوم. |
أزرار شريط عنوان المحلل
انقر فوق زر الصفحة الرئيسية على شريط عنوان Analyzer لعرض خيارات شريط التنقل: المرئيات ولوحة المعلومات والمتغيرات.
لمزيد من المعلومات، راجع المهام التي يجب تنفيذها على صفحات المرئيات ولوحة المعلومات.
تتوفر الخيارات التالية على شريط العنوان:
-
تنبيهات العتبة—انقر على الجرس
لعرض آخر أربعة تنبيهات في الوقت الفعلي غير مقروءة باللون الأحمر.
لمزيد من المعلومات، راجع تنبيهات العتبة.
-
تعرض القائمة المنسدلة للمستخدم هذه الخيارات:
-
الدعم
-
ردود الفعل
-
تعليمات
-
تسجيل الخروج
-
إذا قمت بتغيير حجم نافذة المستعرض لجعلها ضيقة، فلن يتم عرض اسم حساب المستخدم الخاص بك على تسمية الزر.
تنبيهات الحد
راجع Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة للحصول على معلومات حول تكوين قواعد العتبة.
تتضمن إدارة التنبيهات الخطوات التالية:
-
انقر فوق رمز "تنبيهات العتبة" لفتح نافذة "تنبيهات الوقت الفعلي" التي تعرض قائمة بتنبيهات الوقت الفعلي، إذا كانت موجودة في النظام.
بشكل افتراضي، يعرض Analyzer تنبيهات في الوقت الفعلي للقراءة وغير المقروءة لجميع أنواع الكيانات.
يصف الجدول التالي المعلومات المعروضة في كل تنبيه في الوقت الفعلي.
الجدول 1. تنبيهات في الوقت الحقيقي التاريخ
وقت التنبيه
نوع الكيان
اسم الكيان
نوع التنبيه
قيمة العتبة
القيمة الفعلية
يعرض التاريخ الذي يتم فيه رفع التنبيه.
يعرض الوقت الذي يتم فيه رفع التنبيه.
يعرض المصدر الذي يتم رفع التنبيه منه.
يعرض اسم التنبيه.
يعرض نوع التنبيه.
يعرض القيمة التي في حالة تجاوزها تثير التنبيه.
يعرض القيمة الفعلية.
-
(اختياري) استخدم القائمتين المنسدلتين "نوع الإعلام" و "نوع الكيان" لتغيير تحديد مصدر البيانات وإنشاء قائمة مخصصة بالتنبيهات في الوقت الفعلي.
-
نوع الإشعار: من القائمة المنسدلة، اختر الكل لسرد جميع التنبيهات. اختر مقروء لسرد تنبيهات القراءة وغير مقروء لسرد التنبيهات غير المقروءة.
-
نوع الكيان: من القائمة المنسدلة، اختر نوع الكيان. الخيارات المتاحة هي: الكل أو نقطة الدخول أو الوكيل أو الموقع أو الفريق أو قائمة الانتظار.
-
-
(اختياري) اختر أحد الإجراءات التالية:
-
انقر فوق زر التبديل إيقاف التحديث التلقائي لتعطيل سلوك النظام الافتراضي الذي يقوم بتحديث قائمة التنبيهات في الوقت الفعلي كل ثلاث دقائق ويوفر العد التنازلي للتحديث التالي بتنسيق MM: SS.
تتغير التسمية الموجودة على زر التبديل إلى بدء التحديث التلقائي ويعرض العداد المدة منذ آخر تحديث بتنسيق MM:SS.
-
انقر فوق بدء التحديث التلقائي لإعادة تمكين سلوك النظام الافتراضي الذي يقوم بتحديث قائمة التنبيهات في الوقت الفعلي كل ثلاث دقائق. تعود تسمية زر التبديل إلى إيقاف التحديث التلقائي ويبدأ العد التنازلي للتحديث التالي.
إذا حدث تحديث تلقائي في نفس الوقت الذي قمت فيه بتحديد تنبيه واحد أو تنبيهات متعددة في صفحة تنبيهات الوقت الفعلي، فسيتم الاحتفاظ بالتحديد في نافذة التحديث التلقائي التالية.
الإخطارات على جرس تنبيه العتبة
يتم أيضا تحديث الرمز تلقائيا كل ثلاث دقائق. يتم تمكين وظيفة التحديث التلقائي افتراضيا.
-
-
(اختياري) يتيح لك الزر "وضع علامة مقروءة " في الزاوية العلوية اليمنى من الصفحة الإقرار بالتنبيهات. حدد عدة تنبيهات أو تنبيه واحد وانقر فوق وضع علامة مقروءة. يظهر تنبيه "قراءة" باللون الرمادي.
إذا تم رفع تنبيهات جديدة على تنبيهات "مقروءة" بالفعل، فستظهر التنبيهات الجديدة كتنبيهات "غير مقروءة".
-
(اختياري) استخدم القائمة المنسدلة في الزاوية العلوية اليمنى من الصفحة للتبديل بين نوافذ تنبيهات الوقت الفعلي والتنبيهات السابقة.
تتطابق بعض عناصر التحكم في نافذة التنبيهات التاريخية مع تلك الموجودة في نافذة تنبيهات الوقت الفعلي. يتم توفير عنصر تحكم إضافي، المدة، لتحديد الإطار الزمني الذي يتم عرض سجلات التنبيه التاريخية له.
-
في نافذة التنبيهات التاريخية، استخدم الزر وضع علامة مقروءة والقوائم المنسدلة نوع الإشعار ونوع الكيان والمدة لمعالجة تحديد مصدر البيانات وإنشاء قائمة مخصصة بالتنبيهات التاريخية.
خيارات القائمة المنسدلة المدة هي أمس ، هذا الأسبوع ، الأسبوع الماضي ، آخر 7 أيام ، هذا الشهر ، الشهر الماضي ، هذا العام ، والعرف . بالنسبة للخيار "مخصص " ، يجب أن يكون تاريخ البدء في غضون ثلاث سنوات من التاريخ الحالي.
يصف الجدول التالي المعلومات المعروضة في كل تنبيه تاريخي.
الجدول 2. تنبيهات تاريخية التاريخ وقت التنبيه نوع الكيان اسم الكيان نوع التنبيه قيمة العتبة القيمة الفعلية يعرض التاريخ الذي يتم فيه رفع التنبيه.
يعرض الوقت الذي يتم فيه رفع التنبيه.
يعرض المصدر الذي يتم رفع التنبيه منه.
يعرض اسم التنبيه.
يعرض نوع التنبيه.
يعرض القيمة التي في حالة تجاوزها تثير التنبيه.
يعرض القيمة الفعلية.
تتضمن تنبيهات البريد الإلكتروني لخروقات الحد الطابع الزمني المحدث لكل خرق للعتبة، وتتوافق المنطقة الزمنية المعروضة مع المنطقة الزمنية للمستأجر.
المنطقة الزمنية
المنطقة الزمنية هي إعداد مستخدم في شريط عنوان Analyzer. اختر المنطقة الزمنية للمتصفح أو المنطقة الزمنية للمستأجر من القائمة المنسدلة للمنطقة الزمنية. المنطقة الزمنية للمستأجر هي المنطقة الزمنية الافتراضية.
يعتمد استعلام البيانات والبيانات المعروضة في تقرير Analyzer على المنطقة الزمنية المحددة.
بعد تشغيل تقرير أو لوحة معلومات، يعرض التقرير أو لوحة المعلومات المنطقة الزمنية المحددة في الزاوية العلوية اليسرى من صفحة التقرير.
تعرض التقارير التي تم تصديرها بتنسيق Excel أو CSV البيانات في المنطقة الزمنية التي يتم عرضها في التقرير في واجهة مستخدم التقرير.
أثناء تشغيل تقرير أو لوحة معلومات، إذا قمت بتغيير إعداد المنطقة الزمنية في شريط عنوان Analyzer، يتم عرض المنطقة الزمنية المحدثة على التقارير قيد التشغيل أو لوحات المعلومات فقط بعد تحديث الصفحة يدويا. |
يتم تشغيل الوظائف المجدولة دائما في المنطقة الزمنية للمستأجر .
لا يمكنك تعديل المنطقة الزمنية لتقارير إحصاءات أداء العامل (APS) في سطح مكتب العامل. APS يتم عرض التقارير دائما في المنطقة الزمنية للمتصفح .
يتم دائما عرض لوحات المعلومات في مدخل الإدارة في المنطقة الزمنية للمتصفح .
المهام التي يجب تنفيذها على صفحات المرئيات ولوحة المعلومات
تعرض صفحات المرئيات ولوحة المعلومات جميع أدلة المرئيات أو لوحات المعلومات وتمكنك من تنفيذ المهام التالية:
-
إنشاء المجلدات أو المجلدات الفرعية وإعادة تسميتها وحذفها ضمن الدليل الأصل.
يوجد نوعان من المجلدات:
-
عرض المجلدات فقط تظهر ك
في تقارير الأسهم.
-
تظهر المجلدات المخصصة (التي أنشأها المستخدم) ك
في التقارير المخصصة.
-
-
إنشاء مرئيات أو لوحة معلومات وتشغيلها وتحريرها والبحث عنها وتصفيتها وحذفها وجدولتها.
لا يمكنك تشغيل مرئيات ذات مدة طويلة وفاصل زمني أقل أو تحريرها أو جدولتها. أعد تعيين حقلي المدة والفاصل الزمني كما هو مطلوب لتقارير الوقت الفعلي والتقارير التاريخية للمضي قدما. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء مرئيات.
-
تصدير التقارير التاريخية للمرئيات إما إلى ملف Microsoft Excel أو CSV.
-
عند تغيير تنسيق تاريخ تقرير وتصديره إلى ملف CSV، ثم فتح ملف CSV في Microsoft Excel، يتم عرض تنسيق التاريخ وفقا لتفضيلات المستخدم في Excel. للاطلاع على تنسيق التاريخ الدقيق الذي طبقته على تقرير، افتح التقرير في محرر نصوص.
-
لا يمكنك تصدير تقرير تاريخي مرئيات إذا كان يحتوي على أكثر من 2000 عمود.
-
-
تغيير طريقة العرض إلى قائمة أو شبكة.
الإجراء لأداء كل مهمة:
-
لإضافة مجلد جديد:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات أو لوحة المعلومات .
-
حدد المجلد الذي تريد إنشاء مجلد جديد فيه.
-
انقر فوق إنشاء مجلد جديد > .
-
في مربع الحوار، أدخل اسم المجلد وانقر فوق موافق.
-
-
للتصفية إما حسب المجلدات أو المرئيات أو المركبات:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات أو لوحة المعلومات .
-
حدد الخيار المطلوب من القائمة المنسدلة إظهار .
-
-
للبحث:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات أو لوحة المعلومات .
-
في حقل البحث في المجلدات والمرئيات ، أدخل اسم المرئيات أو لوحة المعلومات.
-
-
لتنفيذ مهام أخرى في صفحة المرئيات أو لوحة المعلومات، انقر فوق
في المجلد أو المرئيات أو لوحة المعلومات المعنية:
الإجراء
يظهر في
الوصف
إعادة تسمية المجلد المجلد إعادة تسمية مجلد. حذف مجلد المجلد حذف مجلد. يمكنك حذف مجلد فارغ فقط. تشغيل التصور لوحه القياده
لتشغيل التقرير أو لوحة المعلومات المحددة. يمكنك تصفية البيانات بشكل فردي استنادا إلى المعلمات المعروضة للمرئيات ولوحات المعلومات.
بعد تشغيل لوحة معلومات الأسهم ، يمكنك استخدام عوامل التصفية العامة (في الزاوية العلوية اليمنى) لتصفية البيانات.
إنشاء نسخة التصور
لوحه القياده
ينشئ نسخة من التقارير القياسية في المرئيات أو لوحة المعلومات. تفاصيل التصور
لوحه القياده
يعرض المزيد من التفاصيل حول العنصر المحدد، مثل العنوان ونطاق التاريخ وعدد المهام المجدولة لمرئيات. تصدير بتنسيق Excel التصور
لوحه القياده
لفتح مربع حوار حيث يمكنك حفظ المرئيات التاريخية المحددة كملف Microsoft Excel أو CSV. لا يتوفر خيار التصدير للمرئيات في الوقت الفعلي أو المركبة. لا يتوفر خيار التصدير لتقرير التنقل التفصيلي مع بيانات الوقت الفعلي.
تصدير بتنسيق CSV التصور
لوحه القياده
جدولة الوظائف التصور يفتح صفحة يمكنك من خلالها جدولة المرئيات المحددة ليتم تشغيلها بشكل دوري وإقرانها بقائمة بريد إلكتروني للتوزيع التلقائي. تحرير التقارير المخصصة لفتح المرئيات المحددة أو لوحة المعلومات المحددة على صفحة حيث يمكنك تحريرها. حذف التقارير المخصصة لحذف المرئيات أو لوحة المعلومات المحددة. لا يمكنك حذف مرئيات مستخدمة في لوحة معلومات. -
يتم ترجمة أعمدة التقرير القياسي والتقرير المخصص. يعرض ملف Excel المصدر أيضا أعمدة مترجمة في التقارير القياسية والتقارير المخصصة. إذا كان مفتاح حزمة اللغة المعني للترجمة مفقودا في الأعمدة، فستظهر الأعمدة باللغة الإنجليزية الافتراضية. القيم المحددة من قبل المستخدم غير مترجمة.
مشاركة روابط المستعرض إلى التقارير ولوحات المعلومات
1 |
قم بتسجيل الدخول إلى Webex Contact Center Analyzer. لمزيد من المعلومات، راجع الوصول إلى Webex Contact Center Analyzer. | ||
2 |
قم بتشغيل المرئيات أو لوحة المعلومات التي تريد مشاركتها. لمزيد من المعلومات، راجع تشغيل مرئيات وتشغيل لوحة معلومات. | ||
3 |
انسخ عنوان URL المعروض على المتصفح. يمكنك مشاركة عنوان URL هذا مع الوكلاء.
|
الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات من خلال روابط المستعرض
1 |
انقر فوق ارتباط المستعرض الذي يوفره المسؤول. تظهر صفحة تسجيل الدخول إلى التقرير أو لوحة المعلومات.
| ||
2 |
أدخل عنوان بريدك الإلكتروني وكلمة المرور. | ||
3 |
انقر فوق Sign In (تسجيل الدخول). يظهر التقرير أو لوحة المعلومات.
| ||
4 |
إذا قمت بالوصول إلى لوحة معلومات، فانقر فوق تشغيل في الزاوية العلوية اليسرى من لوحة المعلومات لعرض تقرير. |
تشغيل المرئيات
لتشغيل مرئيات:
1 |
انقر فوق أيقونة المرئيات على شريط التنقل. | ||
2 |
للعثور على تقرير، يمكنك استخدام وظيفة البحث أو عند النقر فوق مجلد أو تقرير، يتم عرض الموقع الدقيق للمجلد أو التقرير على شريط التنقل. | ||
3 |
في التقرير، انقر فوق بشكل افتراضي، يمكنك عرض مجموعة من التقارير القياسية. لتحرير تقرير، يمكنك إنشاء نسخة من التقرير بالنقر فوق حفظ باسم لحفظه في المجلد. لمزيد من المعلومات، راجع التقارير القياسية.
| ||
4 |
بعد عرض المرئيات، انقر فوق الزر يمكنك رؤية آخر وقت تم تحديثه لبيانات المرئيات في علامة التبويب ملخص البيانات. إذا كنت تقوم بتشغيل مرئيات بوحدات نمطية متعددة (مرئيات مركبة)، فستعرض علامة التبويب ملخص البيانات قائمة منسدلة بجميع الوحدات النمطية في المرئيات بحيث يمكنك عرض تفاصيل كل وحدة نمطية على حدة. | ||
5 |
انقر فوق علامة التبويب تفاصيل لعرض الإعدادات واللوحات التالية. انقر فوق عنوان لوحة لتوسيع اللوحة أو طيها. إذا كنت تقوم بتشغيل مرئيات مركبة، فسيتم عرض التفاصيل بشكل منفصل، بناء على الوحدة النمطية المحددة في القائمة المنسدلة أعلى علامة التبويب.
يحدد الحساب الفاصل الزمني للحساب وعدد السجلات التي يجب مراعاتها في التصور التاريخي المستند إلى الوقت. يحدد الحساب التردد والنطاق وما إذا كانت الحسابات تراكمية لتصور يستند إلى عينة. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء مرئيات. إذا تم تطبيق عوامل التصفية على أي حقل، يتم عرض لوحة إضافية لكل حقل بحيث يمكنك رؤية القيم التي تمت تصفيتها داخل أو خارج المرئيات. | ||
6 |
انقر فوق الإعدادات لعرض المقاطع والمتغيرات المرتبطة بالمرئيات. يمكنك أيضا تغيير نوع الإخراج. لمزيد من المعلومات، راجع تغيير تنسيق إخراج المرئيات. | ||
7 |
إذا كانت المرئيات بتنسيق مخطط:
| ||
8 |
إذا كانت المرئيات تاريخية، فيمكنك النقر فوق الزر تصدير على شريط العنوان لتصدير المرئيات كملف Microsoft Excel أو CSV. لا يمكن تصدير مرئيات الوقت الفعلي والمركبة.
|
تقارير المخزون
يوفر Analyzer مجموعة من تقارير الأسهم التي تسمح لك بعرض البيانات في الوقت الفعلي أو البيانات التاريخية. لعرض هذه التقارير للقراءة فقط، انتقل إلى المرئيات.
ضع في اعتبارك ما يلي:
-
عند الاستعلام عن البيانات، يكون الاستعلام في المنطقة الزمنية للمستأجر. تظهر البيانات حسب المنطقة الزمنية للمتصفح. بعد تشغيل التقرير، يعرض التقرير المنطقة الزمنية للمتصفح في الزاوية العلوية اليسرى من صفحة التقرير.
-
بالإضافة إلى التنسيقات الموجودة، يحتوي حقل المدة الآن على تنسيقين جديدين: HH:MM:SS. SSS و MM: SS. Sss. حدد التنسيق المناسب لرؤية البيانات بتنسيق مللي ثانية.
على سبيل المثال:
-
إذا كانت المدة 200 مللي ثانية ،
-
والتنسيق هو HH: MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:00:00.200.
-
والتنسيق هو MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:00.200.
-
-
إذا كانت المدة 1001 مللي ثانية ،
-
والتنسيق هو HH: MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:00:01.001.
-
والتنسيق هو MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:01.001.
-
-
يدعم Analyzer إعداد التقارير لمدة أقصاها 12 شهرا خلال آخر 13 شهرا بدءا من التاريخ الحالي. ينطبق حد المدة هذا على جميع التقارير التي يدعمها Analyzer، بما في ذلك توفر تسجيلات المكالمات. تسمح واجهة مستخدم Analyzer للمستخدمين بتحديد نطاق زمني مخصص لمدة تصل إلى 12 شهرا خلال آخر 13 شهرا بدءا من التاريخ الحالي. |
منتقي الوقت
في الوقت الحالي، عند إنشاء تقرير Analyzer، تكون أقصر مدة متاحة للتقرير إما اليوم أو الأمس، مما يؤدي إلى تغطية التقارير لليوم بأكمله بدلا من فاصل زمني محدد خلال اليوم أو الأمس.
مع تقديم ميزة Timepicker ، يتيح Analyzer الآن للمستخدمين إنشاء تقارير لفترات زمنية أقصر وأكثر تحديدا ، مما يوفر رؤى بيانات دقيقة. يمكن للمستخدمين استخدام هذه الميزة لإنشاء تقارير لفترة زمنية محددة خلال يوم أو نطاق تاريخي.
يتضمن عامل تصفية المدة المخصصة الآن منتقي وقت بتاريخ ونطاق زمني. يمكن للمستخدمين تحديد تاريخ البدء والانتهاء بالإضافة إلى وقت البدء والانتهاء ، مما يوفر تحكما دقيقا في اختيار بياناتهم. ليس إلزاميا تحديد وقت البدء والانتهاء ، يمكن للمستخدمين إنشاء تقارير عن طريق تحديد التواريخ فقط أيضا.
يوفر Timepicker تحديد الوقت بزيادات قدرها 15 دقيقة ، مما يسمح للمستخدمين باختيار الفترات الزمنية المحددة التي يحتاجون إليها. أقرب وقت متاح هو 00:00 (بداية اليوم)، وآخر وقت متاح هو 23:45 (نهاية اليوم) خلال فترة زمنية مدتها 24 ساعة.
Timepicker متاح لكل من التقارير القياسية والمخصصة، وكذلك أثناء جدولة التقارير.
مقاييس الأعمال
تقرير الاستخدام
يعرض تقرير الاستخدام عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول لكل موقع وشهر ويوم. يوفر التقرير أيضا عددا متزامنا للوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقرير استخدام > مقاييس الأعمال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
الموقع | اسم الموقع. | |
الشهر | يعرض شهر وسنة التقرير. | |
التاريخ | يعرض تاريخ التقرير وشهره وسنته. | |
وكلاء فريدون قاموا بتسجيل الدخول | إظهار عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول. يتم احتساب تسجيل دخول واحد فقط لكل وكيل. | عندما يقوم كل وكيل فريد بتسجيل الدخول إلى النظام كل يوم، يتم زيادة هذا العدد. |
قام العاملون المتزامنون بتسجيل الدخول | إظهار عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول في وقت معين. | إذا كان عدد مرات تسجيل الدخول في يوم واحد أعلى من القيمة القصوى السابقة، فسيتم تعيين هذه القيمة كقيمة قصوى. |
التقارير التاريخية
تقارير الوكيل
تفاصيل الوكيل
يستخدم تقرير تفاصيل الوكيل لعرض إحصائيات الوكيل. هذا التقرير متاح في تقارير محلل وفي APS تقارير على Agent Desktop.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم الوكيل | يظهر اسم الوكيل. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
الفاصل الزمني | إظهار المدة الزمنية التي يتم فيها إنشاء تقرير تفاصيل العامل. | آخر سبعة أيام | |
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة |
يظهر نوع ملف التعريف الممزوج المكون للعامل. أنواع ملفات التعريف الممزوجة هي Blended وBlended Real-time وExclusive. |
||
نوع القناة | إظهار نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الصوت أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
عدد مرات تسجيل الدخول |
إظهار العدد الإجمالي لعمليات تسجيل الدخول التي تم فيها تكوين جهات اتصال من نوع قناة معين للعامل. |
نوع القناة: صوت، دردشة، بريد إلكتروني |
عدد معرف قناة العامل |
تمت معالجة جهة الاتصال | يعرض العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها. | مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل | |
ساعات عمل الموظفين | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
وقت تسجيل الدخول المبدئي | يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول | |
وقت تسجيل الخروج النهائي | يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج آخر مرة. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج | |
شغل | إظهار نسبة الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمة مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) | |
عدد الخمول | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول | |
إجمالي وقت الخمول | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول | |
متوسط وقت الخمول | إظهار متوسط المدة التي كان العامل خلالها في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول | |
العدد المتاح | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". | مجموع العدد المتاح | |
إجمالي الوقت المتاح | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في الحالة متوفر. | مجموع المدة المتاحة | |
متوسط الوقت المتاح | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح | |
عدد المحجوزات الواردة | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الحجز الوارد. | مجموع عدد الرنين | |
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع مدة الرنين | |
متوسط وقت الحجز الوارد | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الحجز الوارد. | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين | |
عدد عمليات الانتظار الواردة | إظهار عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
الوقت الإجمالي للاحتجاز الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز | |
متوسط وقت الانتظار الوارد | إظهار متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار | |
عدد المكالمات المتصلة الواردة | إظهار عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. | مجموع العدد المتصل | |
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة | |
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار | |
متوسط وقت الاتصال الوارد | إظهار متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل | |
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية | إظهار عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الطلب الصادر محجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي | |
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة الرنين الخارجي | |
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي | إظهار متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر | |
عدد الانتظار الخارجي | إظهار عدد المرات التي قام فيها الوكيل بوضع متصل صادر في الانتظار. | مجموع عدد الانتظار الخارجي | |
إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار الخارجي | |
متوسط وقت الانتظار الخارجي | إظهار متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي | |
عدد محاولات الطلب الخارجي | إظهار عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي | |
عدد المكالمات المتصلة الصادرة | إظهار عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. | مجموع العدد المتصل الخارجي | |
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية | |
إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا لإجراء مكالمات صادرة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار | |
متوسط وقت الاتصال الخارجي | إظهار متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية | |
عدد قطع الاتصال المفاجئ | إظهار عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي، متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال | |
عدد عمليات التغليف الواردة | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الخلاصات | |
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الخلاصة | |
متوسط وقت الإنهاء الوارد | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات | |
عدد الالتفاف الخارجي | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي | |
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي | |
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي | |
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه | |
الوقت الإجمالي لا يستجيب | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها | |
متوسط وقت عدم الاستجابة | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه | |
استشر عدد الإجابات | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. | مجموع عدد الاستشارة | |
استشر الوقت الإجمالي للإجابة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة | |
متوسط وقت إجابة الاستشارة | إظهار متوسط طول المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة | |
استشر عدد الطلبات | إظهار عدد المرات التي أرسل فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر. | مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
استشر طلب الوقت الإجمالي | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة | |
متوسط وقت طلب الاستشارة | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
استشر العد | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر | مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
إجمالي وقت الاستشارة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة | |
متوسط وقت الاستشارة | إظهار متوسط طول المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
عدد المؤتمرات | إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. | مجموع عدد المؤتمرات | |
عدد طلبات CTQ الواردة | إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. | مجموع عدد طلبات CTQ | |
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من وكيل يعالج مكالمة واردة. | مجموع مدة طلب CTQ | |
عدد إجابات CTQ الواردة | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة واردة. | مجموع عدد إجابات CTQ | |
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من وكيل يعالج مكالمة واردة. | مجموع مدة إجابة CTQ | |
عدد طلبات CTQ الصادرة | إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. | مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة | |
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الصادر | |
عدد إجابات CTQ الصادر | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة انتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الصادر | |
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة | |
نقل الوكيل | إظهار عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى وكيل آخر. | مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل | |
إعادة قائمة انتظار العامل | إظهار عدد المرات التي أعاد فيها أحد الوكلاء وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. | مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار | |
تحويل دون مراجعة | إظهار عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو جهة خارجية (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء | |
متوسط وقت المعالجة الواردة | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في معالجة مكالمة واردة. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل | |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي | إظهار متوسط طول المدة التي قضاها الوكيل في معالجة مكالمة صادرة. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
انقر فوق خلية ملف تعريف المهارة أو جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
المعلمة | الوصف |
---|---|
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات |
إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا. |
ملف تعريف المهارة |
إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين. |
المهارات |
يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل. |
تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية
يتم استخدام تقرير تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية لعرض إحصائيات قناة فيسبوك وقناة SMS.
لا يظهر هذا التقرير إلا إذا اشتركت مؤسستك في رمز SKU للقناة الاجتماعية. |
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اسم الوكيل | اسم الوكيل تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
نوع القناة الفرعية | يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. عامل التصفية: نوع القناة المجال: اجتماعي تستخدم ك: مقطع الصف |
|
عدد مرات تسجيل الدخول | إجمالي عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتسجيل الدخول في ذلك اليوم. |
عدد معرف قناة العامل |
تمت معالجة جهة الاتصال | إجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها. | مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل |
ساعات عمل الموظفين | إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
وقت تسجيل الدخول المبدئي | التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
وقت تسجيل الخروج النهائي | التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
شغل | مقياس الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول |
إجمالي وقت الخمول | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول |
متوسط وقت الخمول | متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
العدد المتاح | عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". | مجموع العدد المتاح |
إجمالي الوقت المتاح | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة |
متوسط الوقت المتاح | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
عدد المحجوزات الواردة | عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد. | مجموع عدد الرنين |
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع مدة الرنين |
متوسط وقت الحجز الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الحجز الوارد. | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
عدد عمليات الانتظار الواردة | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز |
الوقت الإجمالي للاحتجاز الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز |
متوسط وقت الانتظار الوارد | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
عدد المكالمات المتصلة الواردة | عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. | مجموع العدد المتصل |
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة |
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
متوسط وقت الاتصال الوارد | متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية | عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الطلب الصادر محجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة الرنين الخارجي |
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي | متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
عدد الانتظار الخارجي | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا صادرا في الانتظار. | مجموع عدد الانتظار الخارجي |
إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار الخارجي | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
عدد محاولات الطلب الخارجي | عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
عدد المكالمات المتصلة الصادرة | عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد العاملين. | مجموع العدد المتصل الخارجي |
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية |
إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
متوسط وقت الاتصال الخارجي | متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال |
عدد عمليات التغليف الواردة | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الخلاصات |
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الخلاصة |
متوسط وقت الإنهاء الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
عدد الالتفاف الخارجي | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي | متوسط المدة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
عدد حالات عدم الاستجابة | عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. | مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
الوقت الإجمالي لا يستجيب | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
متوسط وقت عدم الاستجابة | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
استشر عدد الإجابات | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر. | مجموع عدد الاستشارة |
استشر الوقت الإجمالي للإجابة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة |
متوسط وقت إجابة الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
استشر عدد الطلبات | عدد المرات التي أرسل فيها الوكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر. | مجموع عدد طلبات الاستشارة |
استشر طلب الوقت الإجمالي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة |
متوسط وقت طلب الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
استشر العد | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر | مجموع عدد إجابات الاستشارة |
إجمالي وقت الاستشارة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة |
متوسط وقت الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
عدد المؤتمرات | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. | مجموع عدد المؤتمرات |
عدد طلبات CTQ الواردة | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. | مجموع عدد طلبات CTQ |
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة طلب CTQ |
عدد إجابات CTQ الواردة | عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع عدد إجابات CTQ |
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة إجابة CTQ |
عدد طلبات CTQ الصادرة | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. | مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
عدد إجابات CTQ الصادر | عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
نقل الوكيل | عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى وكيل آخر. | مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
إعادة قائمة انتظار العامل | عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. | مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
تحويل دون مراجعة | عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء |
متوسط وقت المعالجة الواردة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة مكالمة واردة. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة مكالمة صادرة. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
جهات الاتصال التي يعالجها الوكلاء - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة أحد الوكلاء. يمكنك تصفية البيانات حسب نوع جهة الاتصال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
نوع الوسائط |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) + عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة = الهاتفية) |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد عدد مرات الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
إحصائيات الطلب الخارجي للعامل
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الخارجية التي أجراها أحد الوكلاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يتعامل مع مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية التي تتوفر فيها معلومات المكالمة الخارجية. |
آخر 7 أيام |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول لأول مرة أثناء الفاصل. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
تمت معالجة جهة الاتصال الخارجية |
عدد المكالمات الصادرة التي قام الوكيل بمعالجتها. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط وقت المعالجة للمكالمات الصادرة. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي المدة التي أجرى خلالها الوكيل محادثة مع العميل في مكالمة الطلب الصادر، وهذا يشمل مدة الانتظار الخارجي. |
مجموع مدة الطلب الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
وقت الاتصال الخارجي / معالجة جهة الاتصال الخارجية |
وقت التحدث الصادر |
إجمالي المدة التي أجرى خلالها الوكيل محادثة مع العميل في المكالمة الخارجية. |
وقت الاتصال الخارجي - مدة الانتظار الخارجي |
عدد التحويلات |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمات. |
|
متوسط مدة التحدث للاستشارة |
متوسط المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مما أبقى المتصل قيد الانتظار. |
إجمالي مدة الاستشارة / إجمالي عدد الاستشارات |
انقر فوق أي خلية جدول باستثناء خلية الجدول متوسط مدة التحدث للإطلاع على أيقونة التنقل لأسفل . حدد خلية جدول عدد التحويلات ، انقر فوق التنقل لأسفل رمز لبدء تشغيل مربع حوار Drill Down modal. يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
وقت تحويل المكالمة |
الوقت الذي تم فيه تحويل المكالمة. |
|
نوع التحويل |
نوع التحويل مثل التحويل الأعمى والتحويل الاستشارة. |
|
تم التحويل إلى الرقم |
الرقم الذي تم تحويل المكالمة إليه. |
|
تم التحويل إلى قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها. |
|
استشر مدة الحديث |
المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مع إبقاء المتصل قيد الانتظار. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس CSR المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل المشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .
يتوفر عدد التحويلات ومتوسط مدة التحدث للاستشارة في ال إحصائياتي الخارجية - التقرير التاريخي ل APS تقارير في Agent Desktop. لا تنطبق وظيفة التنقل لأسفل على APS التقارير في Agent Desktop. |
إحصائيات الوكيل
يمثل هذا التقرير إحصائيات أحد الوكلاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية التي تتوفر عنها إحصاءات الوكيل | آخر 7 أيام |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
وقت تسجيل الدخول |
التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
تمت المعالجة = مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل |
إجمالي وقت المعالجة |
مقدار الوقت التراكمي المستغرق في معالجة المكالمات. |
إجمالي وقت المعالجة = (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الالتفاف) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع التفاف الطلب الخارجي) |
متوسط وقت المعالجة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة (وقت الاتصال بالإضافة إلى وقت الانتهاء)، مقسوما على عدد المكالمات المجابة. |
متوسط وقت المعالجة = (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الالتفاف) + (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع التفاف الطلب الخارجي) / مجموع العدد المتصل. |
انقر فوق خلية ملف تعريف المهارة أو جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
المعلمة | الوصف |
---|---|
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات |
إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا. |
ملف تعريف المهارة |
إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين. |
المهارات |
يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل. |
الموقع
يوفر هذا التقرير عرضا تفصيليا لعدد إحصائيات الوكلاء في كل موقع.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية التي تتوفر عنها إحصائيات الوكيل في كل موقع. |
آخر 7 أيام |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
تمت معالجة جهة الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتصل الخارجي |
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
شغل |
مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
إجمالي وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
متوسط وقت الخمول |
متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح |
إجمالي الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة |
متوسط الوقت المتاح |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
عدد المحجوزات الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة "محجوزة واردة". |
مجموع عدد الرنين |
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد |
إجمالي عدد المرات التي قضاها العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة العامل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). |
مجموع مدة الرنين |
متوسط وقت الحجز الوارد |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة "محجوزة واردة". |
مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
عدد عمليات الانتظار الواردة |
عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء المتصلين الواردين قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
وقت الانتظار الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
عدد المكالمات المتصلة الواردة |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء. |
مجموع العدد المتصل |
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة |
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة. |
مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الوارد |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية |
عدد المرات التي كان فيها العاملون في حالة "محجوز صادر" (المدة الزمنية بعد رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة الرنين الخارجي |
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي |
متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
عدد الانتظار الخارجي |
عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء مكالمات صادرة في الانتظار. |
مجموع عدد الانتظار الخارجي |
إجمالي وقت الانتظار الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية. |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بالوكلاء. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية |
إجمالي وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الخارجية. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
(مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
مجموع عدد قطع الاتصال |
عدد عمليات التغليف الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع عدد الخلاصات |
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الخلاصة |
متوسط وقت الإنهاء الوارد |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
عدد الالتفاف الخارجي |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
الوقت الإجمالي لا يستجيب |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". |
مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
متوسط وقت عدم الاستجابة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
استشر عدد الإجابات |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارة |
استشر الوقت الإجمالي للإجابة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة |
متوسط وقت إجابة الاستشارة |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
استشر عدد الطلبات |
عدد المرات التي أرسل فيها الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
استشر طلب الوقت الإجمالي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة |
متوسط وقت طلب الاستشارة |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
إجمالي وقت الاستشارة |
إجمالي وقت إجابة الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة |
متوسط وقت الاستشارة |
متوسط طول وقت الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمة جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ فيها العاملون استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
عدد إجابات CTQ الواردة |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يعالجون المكالمات الواردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
عدد طلبات CTQ الصادرة |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الخارجية. |
مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. |
مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
عدد إجابات CTQ الصادر |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. |
مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الخارجية. |
مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى وكلاء آخرين. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
إعادة قائمة انتظار العامل |
عدد المرات التي أعاد فيها الوكلاء وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار. |
مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
تحويل دون مراجعة |
عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. |
مجموع عدد التحويلات العمياء |
متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الواردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الخارجية. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
مخطط الموقع
يمثل هذا التقرير طريقة عرض مخطط لعدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها لكل نوع قناة لموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
معلمات |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) + عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة = الهاتفية) |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد عدد مرات الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
فريق
يمثل هذا التقرير نوع القناة المستخدمة من قبل كل وكيل في الفريق. يعرض التقرير التفاصيل التالية حول نشاط كل وكيل في الفريق منذ تسجيل الدخول الأولي.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. | آخر 7 أيام |
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم على النحو التالي: مقطع الصف. |
|
تمت معالجة جهة الاتصال | إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. | مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتصل الخارجي |
ساعات عمل الموظفين | إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
شغل | مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول |
إجمالي وقت الخمول | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول |
متوسط وقت الخمول | متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العاملون في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
العدد المتاح | عدد المرات التي دخل فيها العاملون في الحالة "متاح". | مجموع العدد المتاح |
إجمالي الوقت المتاح | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة |
متوسط الوقت المتاح | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
عدد المحجوزات الواردة | عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة "محجوزة واردة" (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة العامل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع عدد الرنين |
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز". | مجموع مدة الرنين |
متوسط وقت الحجز الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة "محجوزة واردة". | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
عدد عمليات الانتظار الواردة | عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء المتصلين الواردين قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز |
وقت الانتظار الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز |
متوسط وقت الانتظار الوارد | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
عدد المكالمات المتصلة الواردة | عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء. | مجموع العدد المتصل |
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة |
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الوارد | متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية | عدد المرات التي كان فيها العاملون في حالة الطلب الخارجي محجوز (المدة الزمنية بعد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. | مجموع مدة الرنين الخارجي |
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي | متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. | مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
عدد الانتظار الخارجي | عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء مكالمات صادرة في الانتظار. | مجموع عدد الانتظار الخارجي |
إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار الخارجي | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
عدد محاولات الطلب الخارجي | عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
عدد المكالمات المتصلة الصادرة | عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بالوكلاء. | مجموع العدد المتصل الخارجي |
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل | إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية |
إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
متوسط وقت الاتصال الخارجي | متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال |
عدد عمليات التغليف الواردة | عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الخلاصات |
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الخلاصة |
متوسط وقت الإنهاء الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
عدد الالتفاف الخارجي | عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
الوقت الإجمالي لا يستجيب | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
متوسط وقت عدم الاستجابة | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
استشر عدد الإجابات | عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة من وكلاء آخرين. | مجموع عدد الاستشارة |
استشر الوقت الإجمالي للإجابة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة |
متوسط وقت إجابة الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
استشر عدد الطلبات | عدد المرات التي أرسل فيها الوكلاء طلبات استشارية إلى وكلاء آخرين. | مجموع عدد طلبات الاستشارة |
استشر طلب الوقت الإجمالي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة |
متوسط وقت طلب الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
إجمالي وقت الاستشارة |
مجموع إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكيل آخر، والرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة |
متوسط وقت الاستشارة |
متوسط طول وقت الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمات جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الواردة. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
عدد إجابات CTQ الواردة |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يعالجون المكالمات الواردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
عدد طلبات CTQ الصادرة | عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة مكالمات خارجية. | مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
عدد إجابات CTQ الصادر | عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
نقل الوكيل | عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى وكلاء آخرين. | مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
إعادة قائمة انتظار العامل | عدد المرات التي أعاد فيها الوكلاء وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار. | مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
تحويل دون مراجعة | عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء |
متوسط وقت المعالجة الواردة | متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الواردة. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي | متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الخارجية. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
مخطط الفريق
يعرض التقرير تفاصيل نوع القناة لكل وكيل بتنسيق مخطط.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) + عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة = الهاتفية) |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد عدد مرات الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
في تقرير مخطط الفريق، بالنسبة لسجلات جلسات العامل، يتم تجميع العدد بناء على جلسة العامل لكل معرف قناة. |
احصائيات الفريق
يمثل هذا التقرير إحصائيات الفريق بتنسيق مفصل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم الفريق |
اسم الفريق تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح |
عدد المتصل |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل |
استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارة |
عدد الخلاصات |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة الالتفاف. |
مجموع عدد الخلاصات |
عدد لم يتم الرد عليه |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
عدد الطلبات الخارجية |
عدد الوكلاء الذين تم الاتصال بهم أو يقومون بإنهاء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد الطلب الخارجي |
تتبع العامل
يمثل هذا التقرير الموقع أو الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل ، مع تقرير إحصائي مفصل.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تتبع الوكيل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. |
آخر سبعة أيام |
اسم الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
اسم الفريق |
مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
نقطة نهاية العامل (DN) |
رقم الطلب الذي استخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop تستخدم ك: مقطع الصف |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. يظهر هذا العمود في التقارير الموجزة على مستوى الوكيل فقط. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
وقت تسجيل الخروج النهائي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج. يظهر هذا العمود فقط في التقارير الموجزة على مستوى العامل. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
شغل |
مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
إجمالي وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح |
إجمالي الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة |
متوسط الوقت المتاح |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في الحالة "متوفر". |
مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
عدد المحجوزات الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد. |
مجموع عدد الرنين |
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز". |
مجموع مدة الرنين |
متوسط الوقت المحجوز للوارد |
متوسط مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة "محجوز". |
مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
عدد عمليات الانتظار الواردة |
عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
إجمالي وقت الانتظار الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
عدد المكالمات المتصلة الواردة |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل |
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة |
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. |
مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
متوسط إجمالي وقت الاتصال الوارد |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية |
عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة Outdial Reserved. |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الطلب الخارجي المحجوز. |
مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
عدد الانتظار الخارجي |
عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بوضع مكالمة خارجية في الانتظار. |
مجموع عدد الانتظار الخارجي |
إجمالي وقت الانتظار الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية |
إجمالي وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
متوسط وقت الاتصال الخارجي | انه متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال عليها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
مجموع عدد قطع الاتصال |
عدد عمليات التغليف الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع عدد الخلاصات |
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الخلاصة |
متوسط وقت الإنهاء الوارد |
النسبة المئوية لوكلاء الوقت الذين كانوا في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
عدد الالتفاف الخارجي |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
السبب |
معرف السبب |
عد السبب |
متوسط وقت الخمول |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكلاء في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
الوقت الإجمالي لا يستجيب |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". |
مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
متوسط وقت عدم الاستجابة |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارة |
استشر إجمالي الوقت |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة |
متوسط وقت الاستشارة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الإجابة على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
استشر عدد الطلبات |
عدد المرات التي أرسل فيها الوكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
استشر طلب الوقت الإجمالي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة |
متوسط وقت طلب الاستشارة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
استشر عدد الإجابات |
مجموع عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة وعدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
إجمالي وقت إجابة الاستشارة |
مجموع إجمالي وقت إجابة الاستشارة وإجمالي وقت طلب الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة |
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ فيها العاملون استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء الذين يعالجون مكالمة واردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
عدد إجابات CTQ الواردة |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة إلى قائمة انتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء الذين يعالجون مكالمة واردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
عدد طلبات CTQ الصادرة |
عدد المرات التي بدأ فيها العاملون طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. |
مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يستغرقه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل يعالج مكالمة خارجية. |
مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
عدد إجابات CTQ الصادر |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. |
مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي يستغرقه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل يعالج مكالمة خارجية. |
مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى وكيل آخر. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
إعادة قائمة انتظار العامل |
عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. |
مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
تحويل دون مراجعة |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو جهة خارجية (DN) من خلال الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل. |
مجموع عدد التحويلات العمياء |
متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
التقارير المساعدة
تقرير خامل
عامل الخمول المساعد
يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. | آخر 7 أيام |
اسم رمز الخمول | اسم الرمز يستخدم ك: مقطع العمود |
|
عدد | عدد القيم التي تحدد شرطا لتضمين السجلات. | عدد المعرف الفريد للسجل |
مدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة النشاط |
مساعد خمول الموقع
يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل لموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | التعريف | الصيغه |
---|---|---|
اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية. | آخر 7 أيام |
اسم رمز الخمول | اسم الرمز. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
عدد | عدد السجلات. | عدد المعرف الفريد للسجل |
مدة |
مقدار الوقت. |
مجموع مدة النشاط |
فريق الخمول المساعد
يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
التعريف | الصيغه |
---|---|---|
اسم الفريق |
اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية. |
آخر 7 أيام |
اسم رمز الخمول |
اسم الرمز المطبق يستخدم ك: مقطع العمود |
|
عدد |
إجمالي عدد المكالمات. |
عدد المعرف الفريد للسجل |
مدة |
الوقت الإجمالي. |
مجموع مدة النشاط |
التقارير الختامية
مساعد التفاف العامل
يمثل هذا التقرير اسم العامل وسبب رمز الاختتام.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
اسم رمز التحويل الختامي | تم تطبيق اسم رمز الاختتام. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
عدد | عدد القيم ضمن النطاق المحدد. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
مدة |
عدد الثواني التي كان فيها التفاعل نشطا. |
مجموع مدة الاختتام |
مساعد التفاف الموقع
يمثل هذا التقرير الموقع ورمز التغليف المستخدم من قبل الوكلاء في موقع معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
اسم رمز التحويل الختامي | اسم رمز الاختتام المطبق. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
عدد | عدد القيم لشرط معين. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
مدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة الخلاصة |
مساعد اختتام الفريق
يمثل هذا التقرير اسم الفريق ورمز الإنهاء المستخدم من قبل الوكلاء المنتمين إلى فريق معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اسم الفريق |
اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
اسم رمز التحويل الختامي | تم تطبيق اسم رمز الاختتام. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
عدد | عدد القيم. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
مدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة الخلاصة |
نظرة عامة على مركز الاتصال
بطاقة متوسط مستوى الخدمة
يعرض هذا المخطط الدائري متوسط مستوى الخدمة الذي يتضمن جميع القنوات.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: مخطط
تفاصيل جهة الاتصال في قائمة الانتظار
يوفر هذا التقرير تفاصيل الاتصال حسب قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية |
الصيغه |
---|---|---|---|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
اسم قائمة الانتظار |
آخر قائمة انتظار كانت جهة الاتصال فيها. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
# جهات الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة | |
متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار |
متوسط إجمالي مدة قائمة الانتظار. |
الحالة الحالية: متصل، انتهت |
متوسط مدة قائمة الانتظار |
أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار |
أطول مدة قضتها جهة اتصال في قائمة الانتظار. ويتم احتساب ذلك بعد أن تتغير حالة المكالمة من متوقفة إلى متصلة أو منتهية. يتم النظر في المكالمات المستلمة خلال آخر 24 ساعة، باستثناء المكالمات الموجودة حاليا في قائمة الانتظار. |
الحالة الحالية: متصل، انتهت |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار |
# جهات الاتصال المهجورة |
عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
أطول جهة اتصال في بطاقة قائمة الانتظار
يعرض هذا التقرير جهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار لأطول مدة في ذلك الوقت. يتم ملء هذه القيمة من تقرير لقطة لجهة الاتصال المتوقفة حاليا في قائمة انتظار لأطول مدة.
يوفر هذا التقرير أطول مدة لجهة الاتصال ونوع القناة واسم قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
تفاصيل الفريق
يوفر هذا التقرير تفاصيل الفريق.
لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية التي قمت خلالها بإنشاء التقرير. | آخر 7 أيام |
اسم الفريق |
اسم الفريق. | |
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
|
إجمالي عدد مرات تسجيل الدخول |
إجمالي عدد عمليات تسجيل دخول العامل خلال الفاصل الزمني المحدد. |
العلاقة الأساسية لمعرف جلسة العامل (توفر Cardinality العدد الإجمالي لمعرفات جلسات العامل الفريدة.) |
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
الطابع الزمني لتسجيل الدخول الأول خلال الفاصل الزمني المحدد. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
وقت تسجيل الخروج النهائي |
الطابع الزمني لآخر تسجيل خروج خلال الفاصل الزمني المحدد. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
أعداد الخمول |
عدد المرات التي تغيرت فيها حالة العامل إلى حالة خامل. | مجموع عدد الخمول |
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها في الجلسات التي بدأت أثناء الفاصل الزمني المحدد. ويشمل ذلك جهات الاتصال عبر جميع أنواع القنوات. | مجموع العدد المتصل |
# المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال من نوع قناة الاتصال الهاتفي التي تمت معالجتها. | عدد المكالمات الصوتية المتصلة |
# الدردشات التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال من نوع قناة الدردشة التي تمت معالجتها. | عدد المحادثات المتصلة |
# رسائل البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها |
عدد جهات اتصال نوع قناة البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها. | عدد رسائل البريد الإلكتروني المتصلة |
# التعامل الاجتماعي |
عدد جهات اتصال نوع القناة الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
عدد المكالمات المتصلة الاجتماعية + عدد المكالمات المتصلة الخارجية الاجتماعية |
إحصائيات الحماية من زيادة التيار
توفر آلية الحماية من زيادة التيار لمؤسستك القدرة على تكوين الحد الأقصى لعدد المكالمات النشطة (الواردة والصادرة) التي يمكن لمركز الاتصال معالجتها في نفس الوقت في أي وقت. تعمل آلية الحماية من زيادة التيار على مستويين—مستوى مركز البيانات (DC) ومستوى المستأجر.
-
على مستوى DC، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية حد الحد الذي تم تعيينه ل DC.
-
على مستوى المستأجر، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية الحد الأقصى الذي تم تكوينه للمستأجر، والذي يستند إلى التراخيص التي اشترتها مؤسستك.
يوفر تقرير إحصاءات الحماية من زيادة التيار تفاصيل المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال وعالجها وتركها ورفضها بسبب حدود الحماية من زيادة التيار التي تم تعيينها على مستوى المستأجر.
مسار التقرير: الصفحة الرئيسية > التصور > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: الجدول
الاسم | الوصف |
---|---|
التاريخ |
يشير إلى تاريخ ووقت المكالمة الواردة. |
معرِّف الجلسة |
المعرف الفريد المرتبط بكل مكالمة واردة. |
نقطة الدخول |
نقطة الدخول حيث وصلت المكالمة. |
اسم الموقع |
اسم الموقع أو الموقع. |
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
معالجه |
يشير إلى ما إذا كان قد تمت معالجة المكالمة عن طريق علامة اختيار. |
التخلي عن |
يشير إلى ما إذا كان قد تم تجاهل المكالمة أم لا، عن طريق علامة اختيار. |
رفض |
يشير إلى ما إذا كان قد تم رفض المكالمة أم لا، عن طريق علامة اختيار. |
السبب |
سبب التخلي عن المكالمة أو رفضها. |
ملخص
كما يقدم التقرير ملخصا لإجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها أو رفضها أو تركها.
مدة تقليل الضوضاء حسب نقطة الدخول
يقدم هذا التقرير المقاييس الرئيسية المتعلقة بتطبيق تقليل التشويش في الخلفية (BNR) لكل نقطة دخول في المكالمات الواردة. يسلط الضوء على عدد المكالمات التي تم تمكين BNR عليها وإجمالي مدة استخدام BNR.
مسار التقرير: الصفحة الرئيسية > التصور > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف | |
اتجاه المكالمة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة واردة أو صادرة. تستخدم ك: مقطع الصف |
قيمة اتجاه المكالمة |
عدد جهات الاتصال | إجمالي عدد جهات الاتصال. |
مجموع عدد جهات الاتصال |
إجمالي مدة الحد من الضوضاء | يشير إلى إجمالي المدة الزمنية التي تم فيها تطبيق تقليل تشويش الخلفية (BNR) على المكالمات الواردة. |
مجموع مدة الحد من الضوضاء |
تقارير الوسائط المتعددة
حجم العامل
يمثل هذا التقرير عدد العملاء الذين تمت معالجتهم من قبل وكيل ومتوسط درجة رضا عملاء Cisco (CSAT).
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي |
||
معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متوسط وقت المعالجة | متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة. | (مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي) | |
متوسط CSAT |
متوسط درجة رضا العملاء. |
متوسط درجة CSAT |
حجم العامل - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير نوع المحتوى الذي تتم معالجته بواسطة وكيل. يمكنك تصفية البيانات استنادا إلى نوع المحتوى أو التاريخ.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
الصيغه |
---|---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي) | |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) | |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) | |
جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
الاتصال عن طريق DNIS
يمثل هذا التقرير DNIS جهة الاتصال لأحد العملاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
معلمات |
الوصف | الصيغه | ||
---|---|---|---|---|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | ||
دينيس | رقم DNIS لمكالمة واردة.
|
مقطع الصف | ||
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال. | مقطع الصف | ||
عدد جهات الاتصال | يمثل عدد جهات الاتصال. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
سبب الاتصال
يمثل هذا التقرير سبب الاتصال الذي دفع العميل إلى الاتصال بمركز الاتصال.
لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
معلمات |
الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. تنتقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | اسم قائمة الانتظار | |
سبب الاتصال | معرف السبب. | سبب الاتصال | |
الصوت | نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
نوع القناة: هاتفية |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
دردشة | نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
نوع القناة: دردشة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
البريد الإلكتروني | نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
نوع القناة: بريد إلكتروني |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
الاجتماعيه |
إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
نوع القناة: اجتماعي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
سبب الاتصال - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير "حجم جهات الاتصال" لكل نقطة إدخال ونوع قناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
حجم الاتصال
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها استنادا إلى قيمة DNIS.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
التعريف |
الصيغه | ||
---|---|---|---|---|
دينيس | أرقام DNIS التي تم تسليمها مع المكالمة. DNIS ، أو خدمة تحديد الرقم المطلوب ، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقدم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة.
تستخدم ك: مقطع الصف |
|||
اسم نقطة الدخول |
اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف |
|||
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | ||
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|||
جهات الاتصال |
معرف جهة الاتصال. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
حجم الاتصال - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها استنادا إلى قيمة DNIS لنوع قناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
المسؤولية الاجتماعية للشركات - أمس
يعرض هذا التقرير سجل جلسة الاتصال (CSR) لليوم السابق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه | ||
---|---|---|---|---|
اني | أرقام التعريف التلقائي للأرقام (ANI) التي يتم تسليمها مع المكالمة. ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم رقم هاتف المتصل مع المكالمة. | قيمة ANI | ||
دينيس | أرقام خدمة تعريف الرقم المطلوب (DNIS) التي يتم تسليمها مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة. | قيمة DNIS | ||
قائمه انتظار | اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. يتم نقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ويتم توزيعها لاحقا على الوكلاء. | قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية | ||
الموقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. | قيمة اسم الموقع | ||
فريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | قيمة اسم الفريق | ||
الوكيل | اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء / الدردشات / رسائل البريد الإلكتروني | قيمة اسم الوكيل | ||
وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. | قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال | ||
وقت انتهاء المكالمة | الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. | قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال | ||
مدة المكالمة | المدة المتصلة لمكالمة من. | قيمة وقت انتهاء المكالمة – وقت بدء المكالمة | ||
وقت IVR | مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمة في حالة IVR. | قيمة مدة IVR | ||
وقت قائمة الانتظار | مقدار الوقت الذي تقضيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار في الانتظار. | قيمة مدة قائمة الانتظار | ||
وقت الاتصال | مدة حالة الاتصال (التحدث) ضمن هذا التفاعل. | قيمة مدة الاتصال | ||
وقت الانتظار | مقدار الوقت الذي تم خلاله وضع المكالمة قيد الانتظار. | قيمة مدة الانتظار | ||
اختتام الوقت | المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات. | قيمة مدة الإنهاء | ||
وقت التعامل | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمة بما في ذلك وقت الانتهاء. | وقت الإنهاء + وقت الاتصال | ||
وقت الاستشارة | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء معالجة مكالمة. | قيمة مدة الاستشارة | ||
وقت المؤتمر | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع متصل ووكيل آخر. | قيمة مدة المؤتمر | ||
وقت طلب CTQ | إجمالي المدة المستغرقة في قائمة انتظار الاستشارات ضمن أحد التفاعلات. | قيمة مدة CTQ | ||
عدد حالات الانتظار | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. | قيمة عدد عمليات الحجز | ||
استشر العد | عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء استشارة مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء معالجة مكالمة. | قيمة عدد الاستشارات | ||
عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر. | قيمة عدد المؤتمرات | ||
عدد التحويلات العمياء |
عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة عبر التحويل الأعمى في السيناريوهات التالية:
|
قيمة عدد التحويلات العمياء | ||
عدد طلبات CTQ | هذا هو عدد الاستشارة إلى قائمة الانتظار داخل التفاعل. | قيمة عدد CTQ | ||
عدد التحويلات |
يشير إلى عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة:
|
قيمة عدد التحويلات | ||
أخطاء النقل | يشير إلى عدد المرات التي فشل فيها النقل. | قيمة عدد أخطاء التحويل | ||
نوع المقبض | يشير إلى كيفية معالجة المكالمة، قصيرة، مهجورة، عادية. | قيمة نوع المقبض | ||
اتجاه المكالمة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أم صادرة.
|
قيمة اتجاه المكالمة | ||
نوع الإنهاء | سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة. | قيمة نوع الإنهاء | ||
علامة السجل | علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم تسجيل جهة الاتصال أم لا. | يتم تسجيل قيمة | ||
يتم إحتوائه | رمز الإنهاء الذي قدمه العامل للتفاعل. | قيمة الاسم الرمزي ل "التفاف" | ||
معرِّف الجلسة | سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال. | قيمة معرف جلسة الاتصال |
حجم اتصال نقطة الدخول - CAR
يمثل هذا التقرير نقطة الدخول التي تم من خلالها توجيه العميل إلى وكيل من IVR.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
من نقطة الدخول |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة إدخال بواسطة نص التحكم في مكالمة IVR. |
حالة النشاط: متصل ب IVR الحالة السابقة: متصل ب IVR |
عدد المعرف الفريد للسجل |
المحول في |
عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة الإدخال هذه بواسطة عامل قام بالنقر فوق الزر "قائمة انتظار" وتحديد نقطة إدخال من القائمة المنسدلة، ثم النقر فوق "تحويل". |
الحالة السابقة: متصل حالة النشاط: متصل ب IVR |
عدد المعرف الفريد للسجل |
IVR انتهت | نقطة الخروج من IVR/AA. |
الحالة السابقة: متصل ب IVR حالة النشاط: منتهي |
عدد المعرف الفريد للسجل |
حجم اتصال نقطة الدخول - الرسم البياني
يعرض هذا التقرير نقطة إدخال جهة الاتصال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
جهات اتصال واردة وقصيرة - نقطة الدخول
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي تم إنهاؤها دون الاتصال بعامل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي |
||
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي |
||
الوارده | عدد أنواع جهات الاتصال الواردة. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة | |
قصيره |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها خلال حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون أن تكون في حالة الاتصال. |
نوع الإنهاء: short_call |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
وقت IVR | مدة المكالمة في IVR. | مجموع مدة IVR |
مخطط قائمة الانتظار المهجورة
يمثل هذا التقرير عدد العملاء المهملين لكل قائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: هاتفية |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: دردشة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: بريد إلكتروني |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
قائمة الانتظار المهجورة
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت موجودة في النظام ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0 |
|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0 |
|
اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
٪مهجور |
نسبة المكالمات التي تم إهمالها |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال |
|
التخلي عن |
عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متوسط وقت الانتظار |
المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى عامل أو مورد آخر. نظرا لأنه يتم حساب الوقت المستغرق في قائمة الانتظار بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير. |
مجموع مدة قائمة الانتظار / مجموع عدد قوائم الانتظار | |
متوسط الوقت المهجور |
المقدار التراكمي للمكالمات الزمنية التي كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) |
حجم جهة اتصال قائمة الانتظار - مخطط
يمثل تقرير المخطط هذا عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار لنوع قناة معين
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة =البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
حجم جهات الاتصال في قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
مجموع | إجمالي عدد جهات الاتصال. | مجموع عدد جهات الاتصال |
قائمه الانتظار |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار أثناء هذا الفاصل. |
مجموع عدد قوائم الانتظار |
مستوى خدمة قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة لقائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار تستخدم ك: مقطع الصف |
||
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
مستوى الخدمة ٪ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة |
مستوى الخدمة ٪ = مجموع ضمن مستوى الخدمة / الإجمالي. | |
إجمالي مكالمات نقطة الدخول |
إجمالي عدد المكالمات من جهات الاتصال التي وصلت إلى نظام مركز اتصال Webex عبر جميع نقاط الدخول للمدة المحددة. |
مجموع عدد جهات الاتصال | |
اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
التخلي عن |
عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
اجاب |
عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
متصل المدة: > 0 |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. |
مجموع عدد المؤتمرات | |
عدد الانتظار |
عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز | |
متوسط الوقت المهجور |
المقدار التراكمي للمكالمات الزمنية التي كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال!= 1) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) | |
معدل سرعة الإجابة |
إجمالي وقت الإجابة مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) |
حجم الاتصال بالموقع - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لكل موقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة |
الوصف | الصيغه |
---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة =البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
تفاصيل الاتصال بالمواقع
يمثل هذا التقرير تفاصيل كافة الوكلاء في فريق لموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف الموقع ليس في 0 | |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف الموقع ليس في 0 | |
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
اكمال | عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. | عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: quick_disconnect |
مجموع عدد جهات الاتصال |
اجاب |
عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
عدد المؤتمرات | مجموع عدد المؤتمرات | ||
٪مهجور | النسبة المئوية للمكالمات التي تم تجاهلها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال |
|
عدد الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
وقت الرد |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير. |
هل تمت معالجة جهة الاتصال: = 1 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
وقت الاتصال |
الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير. |
مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة |
تفاصيل الاتصال بالفرق
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = sudden_disconnect) | |
عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: sudden_disconnect |
مجموع عدد جهات الاتصال |
اجاب | عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. | مجموع عدد المؤتمرات | |
عدد الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
وقت الرد |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير. |
هل تمت معالجة جهة الاتصال: = 1 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
وقت الاتصال |
الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير. |
مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة |
تقرير الحجم
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
الفاصل الزمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
نوع القناة | |
عرضت |
إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة. |
يتم تقديم مبلغ | |
معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متوسط وقت المعالجة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاختتام) /عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
تقرير الحجم - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال المعروضة أو المعالجة لنوع قناة معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية |
الصيغه |
---|---|---|---|
عرضت |
إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة. |
يتم تقديم مبلغ |
|
معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
تقارير الخدمة الذاتية
تقرير تدفق حوار IVR وCVA
يعرض هذا التقرير المقاييس التشغيلية للخدمة الذاتية. تتكون معلومات تقارير الخدمة الذاتية والتحليلات من:
-
عدد المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية.
-
عدد المكالمات المهملة في قائمة الانتظار.
يتم تمكين الخدمة الذاتية عن طريق إضافة نشاط العامل الظاهري إلى تدفق المكالمات في مصمم التدفق. عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يقوم الوكيل الظاهري بمعالجة جهة الاتصال في الرد الصوتي التفاعلي. لمزيد من المعلومات حول تكوين المساعد الافتراضي، يرجى الاطلاع على قسم الوكيل الظاهري في دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Cisco Webex. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > IVR وتقرير تدفق حوار CVA.
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
الصيغه |
---|---|---|---|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات تحليلات الخدمة الذاتية. |
||
اسم نقطة الدخول |
قائمة نقاط الدخول لمكالمة الرد الصوتي التفاعلي. |
||
إجمالي مكالمات IVR |
إجمالي عدد مكالمات IVR التي عالجها الوكيل الافتراضي. |
||
المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية |
عدد مكالمات IVR التي تم إهمالها في IVR. |
||
تصاعد المكالمات إلى قائمة الانتظار |
عدد مكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار. |
||
النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار |
النسبة المئوية لمكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار. |
100 * (تم تصعيد المكالمات إلى قائمة الانتظار / إجمالي مكالمات IVR) |
انقر فوق أي خلية جدول (باستثناء خلية جدول النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار ) لرؤية أيقونة التنقل لأسفل . انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل ". يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
المعلمة |
الوصف |
---|---|
اسم النشاط |
يعرض اسم النشاط مثل CVA ومطالبة التشغيل والقائمة وقائمة الانتظار. |
عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط |
إظهار إجمالي عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل بشكل مشروط. يمكنك تصدير تقرير التنقل لأسفل بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .
يمكنك أيضا التنقل لأسفل في خلية جدول اسم النشاط لعرض تسلسل الأنشطة. تقرير التنقل التفصيلي هذا هو التنقل التفصيلي من المستوى الثاني. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
المعلمة |
الوصف |
---|---|
اسم نقطة الدخول |
إظهار نقطة الدخول لهذا النشاط المحدد. |
الطابع الزمني |
إظهار تاريخ ووقت وصول المكالمة في الخدمة الذاتية. |
معرف المكالمة |
يعرض رقم معرف المكالمة. |
تسلسل النشاط |
إظهار تسلسل الأنشطة التي تم تضمينها في المكالمة. تشمل الأنشطة DTMF ، واسم المطالبة ، واسم قائمة الانتظار ، والمهجورة ، والمكتملة ، ومساعدات النقد والقسائم ، والقائمة ، والخدمة الذاتية الكاملة ، والتخلي عن الخدمة الذاتية. |
تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
يعرض هذا التقرير خيارات إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار التي قام بها العميل.
عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يتولى الوكيل الظاهري معالجة جهة الاتصال في IVR. يوفر IVR خيارا للعميل لإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار. ويبين هذا التقرير ما يلي:
-
عدد حالات إلغاء الاشتراك.
-
البيانات الأخرى المرتبطة بالمكالمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
الصيغه |
---|---|---|---|
التاريخ |
يعرض التاريخ. |
||
اسم قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار التي كانت جهة الاتصال فيها وقت إلغاء الاشتراك. |
||
عدد حالات إلغاء الاشتراك |
عدد جهات اتصال العملاء التي ألغيت الاشتراك في قائمة انتظار معينة في التاريخ المحدد. |
انقر فوق عدد خلايا جدول إلغاء الاشتراك لرؤية أيقونة التنقل لأسفل . انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل ". يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
وقت المكالمة |
إظهار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمة. |
|
اني |
إظهار رقم ANI المرتبط بالمكالمة. |
|
دينيس |
إظهار رقم DNIS المرتبط بالمكالمة. |
|
تسلسل سير العمل |
إظهار تسلسل الأنشطة التي حدثت أثناء المكالمة. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل بشكل مشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .
تقرير إحصائيات مسح ما بعد المكالمة IVR المضمنة
Webex تم دمج مركز الاتصال مع Cisco Webex Experience Management لتقديم استبيانات ما بعد المكالمات للعملاء وجمع ملاحظاتهم.
إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة. |
يتيح تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة IVR المضمنة للمسؤولين والمشرفين عرض إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتوفر هذا التقرير للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى أداة Webex Experience Management.
مسار التقرير:
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
الصيغه | ||
---|---|---|---|---|---|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات استطلاع Webex Experience Management بعد المكالمة. |
||||
إجمالي عدد المكالمات |
إجمالي عدد المكالمات الصوتية التي تم تقديم استطلاع ما بعد المكالمة للعميل من أجلها أثناء الفاصل الزمني |
||||
رقم الاشتراك في الاستطلاع |
عدد العملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن.
|
||||
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع |
النسبة المئوية للعملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن. |
(رقم الاشتراك في الاستطلاع / إجمالي الاتصال بالاستطلاع) س 100 | |||
معدل الاستجابة للاستبيان |
النسبة المئوية للمكالمات الصوتية التي تم استلام استجابة استطلاع ما بعد المكالمة بشأنها. يتم احتساب ذلك كنسبة مئوية من رقم الاشتراك في الاستطلاع. |
||||
معدل إنجاز الاستبيان |
نسبة الأسئلة التي أجاب عليها العملاء. يتم احتساب ذلك كنسبة مئوية من إجمالي عدد الأسئلة المنشورة للعملاء. |
قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي جمع كل القيم لمدة محددة.
قيمة الملخص لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع ورقم الاشتراك في الاستطلاع.
قيمة الملخص لمعدل الاستجابة للاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين استجابوا للاستطلاع.
قيمة الملخص لمعدل إكمال الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين أكملوا الاستطلاع.
إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعا متعددا، يتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط. |
تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة
Webex تم دمج مركز الاتصال مع Cisco Webex Experience Management لتقديم استبيانات ما بعد المكالمة للعملاء وجمع ملاحظاتهم.
إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة. |
يتوفر تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى عنصر واجهة المستخدم Webex Experience Management.
يمكن تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة المسؤولين والمشرفين من عرض إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتضمن هذا التقرير بيانات لكل من الاستطلاعات المضمنة والمؤجلة. الاستطلاع المضمن هو استطلاع يتم تقديمه للعميل عند انتهاء مكالمة صوتية مع العميل. الاستطلاع المؤجل هو استطلاع يتم تقديمه في وقت لاحق ، عبر SMS أو البريد الإلكتروني.
مسار التقرير:
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
الصيغه | ||
---|---|---|---|---|---|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات استطلاع Cisco Webex Experience Management بعد المكالمة. |
||||
نوع المسح |
نوع الاستطلاع الذي اختاره العملاء (استطلاع مضمن أو استطلاع مؤجل). |
||||
إجمالي جهات الاتصال مع الاستطلاع |
إجمالي عدد العملاء الذين عرض عليهم نوع معين من الاستطلاع (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل). |
||||
رقم الاشتراك في الاستطلاع |
إجمالي عدد العملاء الذين اشتركوا في كل نوع من أنواع الاستطلاعات (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل).
|
||||
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع |
النسبة المئوية للعملاء الذين اشتركوا في الاستطلاع (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل). |
(رقم الاشتراك في الاستطلاع / إجمالي جهات الاتصال مع الاستطلاع) × 100 |
قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي جمع كل القيم لمدة محددة.
قيمة الملخص لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع ورقم الاشتراك في الاستطلاع.
إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعا متعددا، يتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط. |
إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
بطاقة متوسط وقت المعالجة
يعرض هذا التقرير متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال (الصوتية والبريد الإلكتروني والمحادثة) التي تمت معالجتها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
بطاقة متوسط وقت الإنهاء
يعرض هذا التقرير متوسط وقت الإنهاء لكل قناة على حدة وللقنوات الإجمالية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
احصائيات الفريق
يعرض هذا التقرير إحصائيات الفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
الصيغه |
---|---|---|---|
الفاصل الزمني |
إظهار المدة التي يتم خلالها جمع إحصائيات الفريق. |
آخر 7 أيام |
|
اسم الفريق |
إظهار اسم الفريق. |
||
اسم الوكيل |
يظهر اسم الوكيل. |
||
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
يظهر عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة العامل. |
||
إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إظهار العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
مجموع جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها + الطلبات الخارجية التي تمت معالجتها |
|
جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها |
إظهار العدد الإجمالي لجهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
||
عمليات الاسترجاعات التي تمت معالجتها |
إظهار عدد عمليات الاسترجاعات التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
||
المكالمات الخارجية التي تمت معالجتها |
إظهار العدد الإجمالي للمكالمات الصادرة التي تم معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة المكالمة. |
||
متوسط وقت المعالجة |
إظهار متوسط الوقت الذي قضاه العامل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع مدة الإنهاء + مجموع المدة المتصلة / # جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
|
متوسط وقت الإنهاء |
إظهار متوسط الوقت المستغرق في إنهاء جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
تتوفر أعمدة إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها وجهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها وعمليات إعادة الاتصال التي تمت معالجتها والطلبات الخارجية التي تمت معالجتها في تقرير إحصائيات الفريق الخاص بتقارير APS في سطح مكتب العامل |
إجمالي التعامل مع البطاقة
يعرض هذا التقرير العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها وتقسيمها حسب نوع القناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
تقارير استخدام التراخيص
تقرير استخدام التراخيص - شبكة PSTN لمركز اتصال Webex
يوفر هذا التقرير طريقة عرض للحد الأقصى اليومي لجلسات العامل المتزامنة الممكنة للصوت على سطح مكتب العامل. وهذا يدل على استخدام الرقم القياسي لوحدات SKU الواردة لبطاقة PSTN. يوفر التقرير أيضا الحد الأقصى للمكالمات الصوتية المجانية المتزامنة التي تتم ملاحظتها يوميا على المستأجر. وهذا يدل على استخدام PSTN لرقم SKU الوارد المجاني. يتم توفير تقسيم الحد الأقصى للمكالمات الصوتية المجانية المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل ونظام IVR وقائمة الانتظار.
يعرض هذا التقرير بيانات الاستخدام اليومي للشهر المحدد. بشكل افتراضي، يتم تحديد الشهر الحالي. يمكنك تحديد شهر مناسب من القائمة المنسدلة من الأشهر الستة والثلاثين السابقة. يتم ترتيب أيام الشهر في الجدول بترتيب تصاعدي.
بالنسبة لتقارير استخدام التراخيص، لديك خيار اختيار المنطقة الزمنية UTC (المنطقة الزمنية للفوترة ). بشكل افتراضي يتم تحديد المنطقة الزمنية UTC. عند عدم تحديد خانة الاختيار المنطقة الزمنية UTC، سيعرض التقرير البيانات في المنطقة الزمنية للمحلل التي تم تكوينها في شريط عنوان المحلل. عند تصدير تقرير استخدام الترخيص، يمكنك رؤية التقرير الذي تم تصديره في المنطقة الزمنية المحددة.
تعتبر قيمة الملخص لجلسة الوكيل الممكنة للصوت المتزامن كحد أقصى استخداما لرقم SKU الوارد ل PSTN للفواتير الشهرية.
تعتبر قيمة الملخص للحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة بمثابة استخدام لرقم SKU الوارد المجاني PSTN للفواتير الشهرية.
إذا لم يقم أي وكيل بتسجيل الدخول لمدة محددة، فسيعرض التقرير صفرا في السجل لتلك المدة المحددة. إذا قام أحد الوكلاء بتسجيل الدخول ولم يتم إجراء أي مكالمات من قبل الوكيل حتى تسجيل الخروج، فسيتم تعيين سجل جلسات عمل الوكيل الممكنة بالصوت المتزامن كحد أقصى إلى سجل واحد. |
في حالة متصفح Mozilla Firefox ، يجب عليك إدخال التاريخ يدويا بتنسيق YYYY-MM . |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير استخدام التراخيص
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
التاريخ | يعرض تاريخ التقرير اليومي. | |
الحد الأقصى لجلسات الوكيل الممكنة للصوت المتزامن |
يعرض الحد الأقصى لعدد جلسات الوكيل الممكنة للقناة الصوتية المتزامنة لهذا اليوم. |
|
الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة |
إظهار الحد الأقصى لعدد المكالمات المتزامنة على الأرقام المطلوبة مجانا لهذا اليوم. | |
المكالمات الصوتية المجانية - الوكلاء |
توفر هذه الأعمدة تقسيما للحد الأقصى للمكالمات الصوتية المجانية المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل والرد الصوتي التفاعلي وقائمة الانتظار. |
|
المكالمات الصوتية المجانية - IVR |
||
المكالمات الصوتية المجانية - قائمة الانتظار |
||
المكالمات المدفوعة المتزامنة |
إظهار إجمالي المكالمات المتزامنة المتصلة بأرقام الطلب ذات الرسوم عند ملاحظة الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة. |
|
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - الوكلاء |
توفر هذه الأعمدة تقسيما للمكالمات المدفوعة المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل والرد الصوتي التفاعلي وقائمة الانتظار. |
|
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - IVR |
||
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - قائمة الانتظار |
يمكنك تحديد DN معين من القائمة المنسدلة تحديد DN . يتم تعيين القيمة الافتراضية للقائمة المنسدلة Select DN إلى All DNs مع المكالمات. تقوم القيمة الافتراضية بتجميع بيانات المكالمات لجميع DN (Tolled و Toll-Free).
تتضمن الأسماء الأساسية المدرجة في القائمة المنسدلة تحديد DN الأسماء المميزة والأسماء المميزة المجانية التي عالجت مكالمة واحدة على الأقل في الشهر المحدد.
عند تحديد DN Tolled في القائمة المنسدلة تحديد DN ، يتم عرض سجلات عمود الحد الأقصى لجلسات الوكيل الممكنة للصوت المتزامن والمكالمات المدفوعة المتزامنة والمكالمات الصوتية ذات الرسوم (بما في ذلك الوكيل والرد الصوتي التفاعلي وقائمة الانتظار). يعرض عمودي الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة والمكالمات الصوتية المجانية NA.
عند تحديد DN مجاني في القائمة المنسدلة تحديد DN ، يتم عرض سجلات العمود الحد الأقصى لجلسات الوكيل الممكنة للصوت المتزامن والحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة والمكالمات الصوتية المجانية (التقسيم حسب الوكيل والرد الصوتي التفاعلي وقائمة الانتظار). يعرض عمودي المكالمات المرسومة المتزامنة والمكالمات الصوتية المحصونة NA.
لجلب البيانات للعديد من الأسماء المميزة، انقر فوق تحديد مخصص في القائمة المنسدلة تحديد DN لبدء الحوار المشروط لتحديد DN . يمكنك تحديد DNs متعددة من القائمة المنسدلة لقائمة DN عن طريق تحديد خانة الاختيار المجاورة ل DN. تتضمن هذه القائمة DN's Tolled و Toll-Toll-Free. يمكنك تحديد DN's المناسبة التي يمكن أن تكون مزيجا من DN's Tolled و Toll-Toll-Free. يتم أيضا عرض قائمة DN المحددة في حقل DN المختار .
تقرير استخدام التراخيص التاريخية - شبكة PSTN لمركز اتصال Webex
يوفر هذا التقرير عرضا للحد الأقصى الشهري لجلسات العامل المتزامنة الممكنة للصوت على سطح مكتب العامل. يتوفر عرض لبيانات اثني عشر شهرا متتاليا في أي وقت. البيانات عن الأشهر الستة والثلاثين الماضية متاحة. يقدم التقرير مؤشرا على الموسمية في استهلاك ترخيص PSTN.
بالنسبة لتقارير استخدام التراخيص، لديك خيار اختيار المنطقة الزمنية UTC (المنطقة الزمنية للفوترة ). بشكل افتراضي يتم تحديد المنطقة الزمنية UTC. عند عدم تحديد خانة الاختيار المنطقة الزمنية UTC، سيعرض التقرير البيانات في المنطقة الزمنية للمحلل التي تم تكوينها في شريط عنوان المحلل. عند تصدير تقرير استخدام الترخيص، يمكنك رؤية التقرير الذي تم تصديره في المنطقة الزمنية المحددة.
يتم إعداد تقرير عن قيمة الملخص لجلسة العامل الممكن بالصوت المتزامن الأقصى لوحدة SKU الواردة لرسوم PSTN.
يتم إعداد تقرير بقيمة الملخص للحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة لرقم SKU الوارد المجاني PSTN.
في حالة متصفح Mozilla Firefox ، يجب عليك إدخال التاريخ يدويا بتنسيق YYYY-MM . |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير استخدام التراخيص
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
الشهر | يعرض شهر وسنة التقرير الشهري. | |
الحد الأقصى لجلسات الوكيل الممكنة للصوت المتزامن |
إظهار الحد الأقصى لعدد جلسات الوكيل الممكنة لقناة الصوت المتزامنة لهذا الشهر. |
|
الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة |
إظهار الحد الأقصى لعدد المكالمات المتزامنة على الأرقام المطلوبة مجانا لهذا الشهر. | |
المكالمات الصوتية المجانية - الوكلاء |
توفر هذه الأعمدة تقسيما للحد الأقصى للمكالمات الصوتية المجانية المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل IVR وقائمة الانتظار. | |
المكالمات الصوتية المجانية - IVR |
||
المكالمات الصوتية المجانية - قائمة الانتظار |
||
المكالمات المدفوعة المتزامنة |
إظهار إجمالي المكالمات المتزامنة المتصلة بأرقام الطلب ذات الرسوم عند ملاحظة الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة. |
|
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - الوكلاء |
توفر هذه الأعمدة تقسيما للمكالمات المرسومة المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالعامل IVR وقائمة الانتظار. |
|
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - IVR |
||
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - قائمة الانتظار |
تقارير معاودة الاتصال
تقرير معاودة الاتصال
يمكن لعميل مركز الاتصال اختيار تلقي معاودة الاتصال من أحد الوكلاء عندما يزور العميل موقع مركز الاتصال على الويب أو يتصل بالروبوت أو ينتظر في قائمة انتظار. يتم تكوين تدفق رد الاتصال المجاملة بواسطة مطور التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع فصل رد الاتصال من باب المجاملة في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير رد الاتصال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
الصيغه | ||
---|---|---|---|---|---|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار الأخيرة التي تم ربطها بإعادة الاتصال. |
||||
نوع معاودة الاتصال |
نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو ويب. |
||||
مصدر معاودة الاتصال |
مصدر معاودة الاتصال. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال هو الويب أو الدردشة أو IVR. |
||||
وقت طلب معاودة الاتصال |
الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال. |
||||
وقت اتصال معاودة الاتصال |
الوقت الذي تم فيه توصيل معاودة الاتصال بين الوكيل والعميل. |
||||
رقم معاودة الاتصال |
الرقم الذي يستند إلى ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير عمل. |
||||
اسم الوكيل المفضل |
اسم الوكيل المفضل الذي أجرى معاودة الاتصال بجهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار.
|
||||
اسم الوكيل |
اسم الوكيل الذي يقوم بإعادة الاتصال. |
||||
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
||||
حالة آخر رد اتصال |
حالة آخر رد اتصال. حالة معاودة الاتصال النجاح: عند توصيل مكالمة معاودة الاتصال. لم تتم المعالجة: عندما يتلقى أحد الوكلاء طلب معاودة الاتصال ولكنه في انتظار المعالجة. فشل: عند محاولة معاودة الاتصال، ولكن لم يتم تأسيس الاتصال. |
||||
السبب النهائي |
يشير إلى سبب إنهاء معاودة الاتصال. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي:
|
||||
تم الإنهاء بواسطة |
يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن يكون الطرف المنهك واحدا مما يلي:
|
||||
فشل عدد مرات إعادة محاولة معاودة الاتصال |
عدد المرات التي فشلت فيها إعادة محاولة معاودة الاتصال. |
انقر فوق خلية الجدول فشل معاودة الاتصال وإعادة محاولة إعادة المحاولة لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية في نموذج التنقل لأسفل:
المعلمة | الوصف |
---|---|
معرف معاودة الاتصال |
إظهار سلسلة فريدة تعرف جلسة معاودة الاتصال. |
وقت معاودة الاتصال |
إظهار الوقت الذي تم فيه طلب معاودة الاتصال. |
السبب |
الإشارة إلى سبب إنهاء جلسة معاودة الاتصال المحددة. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي:
|
تقارير الحملة
يوفر مركز اتصال Webex تكاملا لإجراء الحملات وإدارتها. تقوم هذه الحملات بإنشاء تقارير يمكن للمسؤولين والمشرفين استخدامها لعرض إحصائيات الحملة وقياس فعالية حملاتهم.
معاينة تقرير الحملة
يوفر تقرير حملة المعاينة تحليلا شاملا لأداء حملة المعاينة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الحملة
نوع الإخراج: الجدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
الصيغه |
---|---|---|---|
اسم الحملة |
اسم الحملة. |
— |
— |
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية. |
— |
— |
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
— |
— |
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
— |
— |
اسم الوكيل |
اسم العامل المرتبط بالمكالمة. |
— |
— |
جهات الاتصال |
عدد المكالمات التي أجراها الوكيل كجزء من الحملة. |
— |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متوسط وقت المعالجة |
إظهار متوسط الوقت الذي قضاه العامل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
— |
متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الإنهاء |
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة. |
— |
متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاتصال |
انقر فوق خلية جدول جهات الاتصال لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يوفر نموذج التنقل لأسفل لجهة الاتصال عرضا تفصيليا لكل مكالمة تم إجراؤها لحملة الجزئيات.
المعلمة | الوصف |
---|---|
الاتصال | رقم الهاتف الذي سيقوم الوكيل بإجراء مكالمات عليه أثناء الحملة الترويجية. |
اسم الحملة | اسم الحملة. |
وكيل CID | معرف اتصال الوكيل، الذي يشير إلى رقم اتصال الوكيل. |
وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. |
وقت انتهاء المكالمة | الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. |
وقت التحدث | الوقت المستغرق بين وقت اتصال أحد الوكلاء بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يتضمن وقت الانتظار. |
وقت الانتظار | إجمالي مقدار الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار. |
وقت الإنهاء | المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات. |
رمز التحويل المختصر | اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه. |
رمز الإنهاء | اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه. |
هل استشر | يتم تحديد الحالة "استشارة " على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة استشارة. |
هل التحويل | يتم تحديد حالة التحويل على أنها تم التحقق منها عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة تحويل. |
تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية
يقدم تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية تحليلا شاملا لأداء الحملة التقدمية والتنبؤية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الحملة
نوع الإخراج: الجدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
الصيغه |
---|---|---|---|
اسم الحملة |
اسم الحملة. |
— |
— |
نقطة دخول الطلب الخارجي |
اسم نقطة الدخول. |
— |
— |
نوع الحملة |
نوع الحملة. |
— |
— |
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية |
— |
— |
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
— |
— |
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
— |
— |
اسم الوكيل |
اسم العامل المرتبط بالمكالمة. |
— |
— |
جهات الاتصال |
عدد المكالمات التي أجراها الوكيل كجزء من الحملة. |
— |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متوسط وقت المعالجة |
إظهار متوسط الوقت الذي قضاه العامل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
— |
متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الإنهاء |
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة. |
— |
متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاتصال |
انقر فوق خلية جدول اسم العامل لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يوفر نموذج التنقل لأسفل لاسم الوكيل تفاصيل وقت حجز الحملة المرتبطة بكل وكيل.
المعلمة | الوصف | ||
---|---|---|---|
وقت تسجيل دخول الوكيل | يشير إلى الطابع الزمني المحدد الذي يشير إلى وقت تسجيل دخول الوكيل. | ||
اسم الوكيل | اسم العامل المرتبط بالمكالمة. | ||
اسم الفريق | اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. | ||
الوقت المحجوز للحملة | إجمالي الوقت المحجوز للوكيل أثناء الحملة.
|
انقر فوق خلية جدول جهات الاتصال لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يوفر نموذج التنقل لأسفل لجهة الاتصال عرضا تفصيليا لكل مكالمة تم إجراؤها لحملة الجزئيات.
المعلمة | الوصف |
---|---|
الاتصال | رقم الهاتف الذي سيقوم الوكيل بإجراء مكالمات عليه أثناء الحملة الترويجية. |
وكيل CID | معرف اتصال الوكيل، الذي يشير إلى رقم اتصال الوكيل. |
حالة CPA |
يقوم تحليل تقدم المكالمة (CPA) بمراقبة سيناريوهات تقدم المكالمات المختلفة وإعداد تقارير عنها، مما يشير إلى الاتصالات الناجحة أو حالات الفشل. فيما يلي أوصاف حالة CPA المختلفة:
|
وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. |
وقت انتهاء المكالمة | الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. |
وقت التحدث | الوقت المستغرق بين وقت اتصال أحد الوكلاء بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يتضمن وقت الانتظار. |
وقت الانتظار | إجمالي مقدار الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار. |
وقت الإنهاء | المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات. |
رمز التحويل المختصر | اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه. |
رمز الإنهاء | اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه. |
هل استشر | يتم تحديد الحالة "استشارة " على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة استشارة. |
هل التحويل | يتم تحديد حالة التحويل على أنها تم التحقق منها عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة تحويل. |
تقرير الوقت الفعلي للحملة التقدمية والتنبؤية
يوفر تقرير الوقت الفعلي للحملة التقدمية والتنبؤية تحليلا شاملا لأداء الوقت الفعلي للحملة التقدمية والتنبؤية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي> تقارير الحملة
نوع الإخراج: الجدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم الحملة | اسم الحملة. | — | — |
نقطة دخول الطلب الخارجي | اسم نقطة الدخول. | — | — |
نوع الحملة | نوع الحملة. | — | — |
اسم الفريق | اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. | — | — |
اسم الوكيل | اسم العامل المرتبط بالمكالمة. | — | — |
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار. | — | — |
الاتصال | رقم الهاتف الذي سيقوم الوكيل بإجراء مكالمات عليه أثناء الحملة الترويجية. | — | قيمة رقم هاتف العميل |
وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني لوقت بدء الاتصال. | — | قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
إجمالي وقت الاتصال | إجمالي المدة التي يرتبط فيها العميل بأحد الوكلاء. | — | الطابع الزمني الحالي - وقت بدء المكالمة |
تقارير الوقت الفعلي
تقارير الوقت الفعلي لها فواصل تحديث محددة. يمكنك تحديد قيمة تتراوح بين 5 إلى 60 ثانية من القائمة المنسدلة "تحديث" بزيادات قدرها 5 ثوان. تحتوي جميع تقارير الوقت الفعلي الجديدة على فاصل تحديث افتراضي يبلغ 5 ثوان ويمكنك تغييره إلى القيم الأخرى المتوفرة حسب الحاجة. كل التقارير الموجودة ذات الفواصل الزمنية للتحديث أقل من 5 ثوان سيتم تعيينها افتراضيا إلى 5 ثوان.
أثناء تشغيل تقرير في الوقت الفعلي، يمكنك الحصول على المزيد من إمكانية التصفية. مرر مؤشر الماوس فوق رأس الطاولة لرؤية رمز قائمة الهامبرغر. انقر فوق رمز قائمة الهامبرغر لفتح القائمة المنسدلة للتصفية. يمكنك تحديد الكيانات المناسبة أو إلغاء تحديدها في القائمة المنسدلة لعامل التصفية. يمكنك إغلاق القائمة المنسدلة لعامل التصفية وإعادة فتحها للاطلاع على تحديد عامل التصفية الأصلي. أثناء تحديد الكيانات المناسبة أو إلغاء تحديدها في القائمة المنسدلة لعامل التصفية، في حالة ظهور نافذة تحديث تقرير:
يمكنك تحديد عوامل التصفية بين فواصل التحديث. |
لا تتوفر هذه التقارير لمستخدمي Cloud Connect. |
تقارير الوكلاء في الوقت الفعلي
تعرض تقارير الفواصل الزمنية للعامل القيم التراكمية والمشتقة على مستوى الموقع أو الفريق أو العامل.
تقرير الفاصل الزمني - الوكيل
الوقت الفعلي لفاصل العامل
يمثل هذا التقرير قيمة تراكمية ومشتقة عند اتصال عامل بنوع قناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية |
الوقت الحقيقي - 30 دقيقة |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
شغل |
مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
(مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي + مجموع مدة الالتفاف) + (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع المدة المتصلة) / (مجموع المدة المتاحة + مجموع مدة الخمول + مجموع مدة عدم الاستجابة) + (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الالتفاف + مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة إنهاء الطلب الخارجي) |
إجمالي عدد المكالمات |
إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء. |
مجموع العدد المتصل الصادر + مجموع العدد المتصل |
وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة |
الوقت المحجوز للداخل |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع مدة الرنين |
وقت الاتصال الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع المتصل. |
مجموع المدة المتصلة |
وقت الاتصال الوارد | إجمالي مدة الاتصال لحضور وكيل الاتصال بما في ذلك وقت الانتظار. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
وقت الانتظار الوارد |
عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
وقت الاتصال الوارد |
المبلغ الإجمالي ل الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع أحد المتصلين. |
مجموع المدة المتصلة |
وقت الإنهاء الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الخلاصة |
متوسط وقت الاتصال الوارد |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / (مجموع العدد المتصل) |
وقت عدم الاستجابة |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الاستجابة |
عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة Outdial محجوز (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع عدد الطلب الخارجي |
عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
وقت الطلب المحجوز الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة الرنين الخارجي |
وقت الانتظار الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي |
وقت الاتصال الخارجي |
مقدار الوقت الذي يتصل فيه العاملون بالمكالمات الخارجية. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية |
وقت الإنهاء الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الصادر. |
مجموع مدة الاتصال الخارجي / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة صادرة (إجمالي وقت اتصال الطلب الصادر زائد إجمالي وقت إنهاء الطلب الصادر، مقسوما على عدد المكالمات المتصلة الصادرة). |
(مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / (مجموع عدد الطلب الصادر + مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية) |
مدة تسجيل الدخول |
مجموع الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
انقر فوق خلية ملف تعريف المهارة أو جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
المعلمة | الوصف |
---|---|
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات |
إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا. |
ملف تعريف المهارة |
إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين. |
المهارات |
يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل. |
الوقت الفعلي للفاصل الزمني للعامل - مخطط
يمثل هذا التقرير الوقت الذي يكون فيه العامل متصلا بنوع محتوى.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
معلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
عدد المتصل |
عدد رسائل البريد الإلكتروني والدردشات والمكالمات الهاتفية التي تم توزيعها وقبولها. |
مجموع العدد المتصل |
إحصائيات الطلب الخارجي للعامل في الوقت الفعلي
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الصادرة التي أجراها أحد الوكلاء في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
وقت تسجيل الدخول |
تاريخ ووقت تسجيل دخول الوكيل. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
تمت معالجة جهة الاتصال الخارجية |
عدد المكالمات الصادرة التي تمت معالجتها. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط وقت المعالجة للمكالمات الصادرة. |
(وقت الاتصال الصادر + وقت إنهاء الطلب الصادر) / المكالمات الصادرة وقت اتصال الطلب الخارجي = مجموع مدة الاتصال الخارجي. وقت الالتفاف الخارجي = مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي. المكالمات الخارجية = عدد محاولات الطلب الصادر + معالجة جهة الاتصال الصادرة عدد محاولات الطلب الخارجي = مجموع عدد الطلبات الصادرة. |
وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع أحد الأطراف في مكالمة خارجية. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية |
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
وقت الاتصال الخارجي / معالجة جهة الاتصال الخارجية |
وقت التحدث الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع أحد الأطراف في مكالمة خارجية. |
وقت الاتصال الصادر + مدة الانتظار الصادر مدة الانتظار الخارجي = مجموع مدة الانتظار الخارجي |
الوقت الفعلي للفاصل الزمني للموقع
يمثل هذا التقرير تفاصيل أحد المواقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اسم الموقع | اسم الموقع. | مقطع الصف |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
مقطع الصف |
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
شغل |
مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
((مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي + مجموع مدة الاختتام) + (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع المدة المتصلة)) / ساعات العمل |
إجمالي جهات الاتصال | إجمالي عدد المكالمات | مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل |
وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة |
الوقت المحجوز للداخل |
عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد. |
مجموع مدة الرنين |
وقت الاتصال الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع المدة المتصلة |
وقت الانتظار الوارد |
عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
وقت الاتصال الوارد |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
وقت الإنهاء الوارد |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الاختتام |
متوسط وقت الاتصال الوارد |
عدد العاملين المتصلين حاليا بمكالمة واردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة واردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتهاء) / (مجموع العدد المتصل) |
وقت عدم الاستجابة |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الاستجابة |
عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد الطلب الخارجي |
عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
وقت الطلب المحجوز الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "محجوز صادر" |
مجموع مدة الرنين الخارجي |
وقت الانتظار الخارجي |
عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بوضع مكالمة خارجية في الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي |
وقت الاتصال الخارجي |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية |
وقت الإنهاء الخارجي |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
مجموع مدة الاتصال الخارجي / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة خارجية. |
(مجموع المدة المتصلة بالطلب الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / (مجموع عدد الطلب الخارجي + مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية) |
الوقت الفعلي للفاصل الزمني للموقع - مخطط
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال المجابة لموقع ما.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
عدد المتصل | عدد أنواع جهات الاتصال المجابة. |
نوع القناة: الدردشة ، الاتصالات الهاتفية ، البريد الإلكتروني ، الاجتماعية |
مجموع العدد المتصل |
الوقت الفعلي للفاصل الزمني للفريق
يمثل هذا التقرير طريقة العرض التفصيلية على مستوى الفريق والموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اسم الفريق | اسم الفريق تستخدم ك: مقطع الصف |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
شغل |
مقياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
(مجموع إجمالي وقت إنهاء الطلب الخارجي + مجموع إجمالي وقت الإنهاء + مجموع إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي + مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الاحتجاز) / ساعات عمل الموظفين |
إجمالي عدد المكالمات | إجمالي عدد المكالمات | مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتاح |
وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة |
الوقت المحجوز للداخل |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع مدة الرنين |
وقت الاتصال الوارد | الوقت الذي وصلت فيه المكالمة إلى محطة الوكيل. | مجموع إجمالي الوقت المتاح |
وقت الانتظار الوارد |
عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. |
مجموع إجمالي وقت الانتظار |
وقت الاتصال الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة متصل. | مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الانتظار |
وقت الإنهاء الوارد |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع إجمالي وقت الإنهاء |
متوسط وقت الاتصال الوارد |
متوسط الوقت الذي يتصل فيه الوكلاء بالمكالمات الواردة. |
(مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط الوقت الذي يقضيه العاملون في معالجة المكالمات. |
(مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الانتظار + مجموع إجمالي وقت الانتهاء) / (مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتاح) |
وقت عدم الاستجابة |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الاستجابة |
عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد الطلب الخارجي |
عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
وقت الطلب المحجوز الصادر |
عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع إجمالي وقت رنين الطلب الخارجي |
وقت الانتظار الخارجي |
عدد الوكلاء في الحالة "متصل" الذين وضعوا المتصل قيد الانتظار. |
مجموع إجمالي وقت الانتظار الخارجي |
وقت الاتصال الخارجي |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع إجمالي وقت الاتصال الخارجي |
وقت الإنهاء الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. |
مجموع إجمالي وقت إنهاء الطلب الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الطلب الخارجي المحجوز. |
مجموع إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط وقت التعامل الخارجي. |
(مجموع إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي + مجموع إجمالي وقت إنهاء الطلب الخارجي) / (مجموع عدد الطلب الخارجي + مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية) |
مخطط تقرير الوقت الفعلي للفاصل الزمني للفريق
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال التي تمت الإجابة عليها لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
عدد المتصل | عدد أنواع جهات الاتصال المجابة. | مجموع العدد المتصل |
إحصائيات الفريق في الوقت الفعلي
يمثل هذا التقرير إحصائيات الفريق بتنسيق مفصل في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم الفريق |
مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم |
عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا. |
عدد معرفات الجلسات |
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: خامل) |
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". |
عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: متاح) |
عدد المتصل |
عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء. |
عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: متصل) |
عدد الاستشارات |
عدد الوكلاء الذين يتشاورون حاليا مع وكيل آخر. |
عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
عدد الخلاصات |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة الالتفاف. |
عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: التفاف) |
عدد لم يتم الرد عليه |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: لا يستجيب) |
عدد الطلبات الخارجية |
عدد المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها. |
عدد معرف جلسة العامل (هو خارجي >= 1، حالة النشاط: متصل) |
لقطة تقرير الوكيل
الوقت الفعلي للوكيل
يمثل هذا التقرير ملخصا مفصلا لإحصائيات الوكيل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم الوكيل | اسم الوكيل | مقطع الصف | |
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. | مقطع الصف | |
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم | إجمالي عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتسجيل الدخول. |
عدد معرف جلسة العامل |
|
عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
حالة النشاط: خامل، خامل |
عدد معرف جلسة العامل |
العدد المتاح | عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "متوفر". |
حالة النشاط: متاح، متاح |
عدد معرف جلسة العامل |
العدد المحجوز |
عدد المرات التي يكون فيها العامل حاليا في الحالة "محجوز" (حيث لم يتم الرد على المكالمة الواردة بعد). |
حالة النشاط: رنين، رنين |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد المتصل | عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء. |
حالة النشاط: متصل، متصل |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد الاستشارات | عدد المرات التي كان فيها الوكيل في الحالة الاستشارية. |
حالة النشاط: الاستشارات المتاحة ، الاستشارات المتاحة ، الاستشارات المتصلة |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد المؤتمرات | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. |
حالة النشاط: عقد مؤتمرات، عقد المؤتمرات |
مجموع عدد المؤتمرات |
التفاف العد | عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الالتفاف. |
حالة النشاط: خاتمة، خاتمة |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
حالة النشاط: لا يستجيب، لا يستجيب |
عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط = عدم الاستجابة) |
في عدد الطلبات الخارجية | عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها. |
غير مباشر: >= 1 |
عدد هو صادر |
حالة العامل - الوقت الفعلي للموقع
يمثل هذا التقرير الوقت الفعلي لفريق حالة العامل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم |
عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا. |
عدد معرف جلسة العامل | |
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
حالة النشاط: خامل، خامل |
عدد معرف جلسة العامل |
العدد المتاح |
عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "متوفر". |
حالة النشاط: متاح، متاح |
عدد معرف جلسة العامل ) |
العدد المحجوز |
عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
حالة النشاط: رنين، رنين |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد المتصل |
عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء. |
حالة النشاط: متصل، متصل |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد الاستشارات |
عدد المرات التي كان فيها الوكيل في الحالة الاستشارية. |
حالة النشاط: متاحاستشارات, استشارات متوفرة, استشارات متصلة |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. |
حالة النشاط: عقد مؤتمرات، عقد المؤتمرات |
مجموع عدد المؤتمرات |
التفاف العد |
عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الالتفاف. |
حالة النشاط: التفاف، اختتام |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
حالة النشاط: لا يستجيب، لا يستجيب |
عدد معرف جلسة العامل |
في عدد الطلبات الخارجية |
عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها. |
غير مباشر: >= 1 |
عدد هو صادر |
حالة العامل - الوقت الفعلي للفريق
يمثل هذا التقرير حالة العامل في الوقت الحقيقي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم |
عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا. |
عدد معرف جلسة العامل | |
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
حالة النشاط: خامل، خامل |
عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط = خامل) |
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". |
حالة النشاط: متاح، متاح |
عدد معرف جلسة العامل) |
العدد المحجوز |
عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد. |
حالة النشاط: رنين، رنين |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد المتصل |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
حالة النشاط: متصل، متصل |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد الاستشارات |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
حالة النشاط: متاحاستشارات, استشارات متوفرة, استشارات متصلة |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. |
حالة النشاط: عقد مؤتمرات، عقد المؤتمرات |
مجموع عدد المؤتمرات |
التفاف العد |
عدد العاملين الموجودين حاليا في حالة الالتفاف. |
حالة النشاط: التفاف، اختتام |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
حالة النشاط: لا يستجيب، لا يستجيب |
عدد معرف جلسة العامل |
في عدد الطلبات الخارجية |
عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها. |
غير مباشر: >= 1 |
عدد هو صادر |
الوقت الفعلي لإحصائيات الوكيل
يمثل هذا التقرير إحصائيات الوكلاء في الوقت الفعلي. يلتقط تفاصيل الوكيل مثل وقت تسجيل الدخول ونوع القناة وما إلى ذلك.
لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه | |
---|---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
||
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
||
معرف القناة | معرف القناة لنوع القناة. | ||
الحالة الراهنة |
الحالة الحالية لجهة الاتصال. يتوفر هذا الحقل فقط في مستودع جلسة العميل (CSR)، وللمرئيات في الوقت الحقيقي فقط. |
||
وقت تسجيل الدخول المبدئي | التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول | |
المكالمات التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد التفاعلات الصوتية التي تمت معالجتها. |
قيمة عدد المكالمات المتصلة الخارجية + قيمة عدد المكالمات المتصلة | |
الدردشات التي تم التعامل معها |
إجمالي عدد تفاعلات الدردشة التي تمت معالجتها. |
قيمة عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة: دردشة) + قيمة عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة: دردشة) |
|
رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد تفاعلات البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها. |
قيمة عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة: بريد إلكتروني) + قيمة عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة: بريد إلكتروني) |
|
التعامل الاجتماعي |
إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
عدد المكالمات المتصلة الاجتماعية + عدد المكالمات المتصلة الخارجية الاجتماعية |
نظرة عامة على مركز الاتصال - في الوقت الفعلي
بطاقة الوكلاء المتاحة في الوقت الحقيقي
يعرض هذا التقرير عدد العاملين في الحالة " متوفر " لفريق معين في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
بطاقة متوسط مستوى الخدمة في الوقت الفعلي
يعرض مخطط القياس هذا النسبة المئوية لجهات الاتصال التي تمت معالجتها ضمن مستوى الخدمة المكون لقائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: مخطط
تفاصيل الاتصال في قائمة الانتظار - اليوم في الوقت الحقيقي
يوفر هذا التقرير تفاصيل جهات الاتصال لجهات الاتصال من بداية اليوم مقسمة حسب قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
الصيغه |
---|---|---|---|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
||
# جهات الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال منذ بداية اليوم. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة | |
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها منذ بداية اليوم. |
نوع المقبض: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
أطول جهة اتصال تمت معالجتها من قائمة الانتظار |
أطول مدة قضتها جهة اتصال في قائمة الانتظار منذ بداية اليوم. ويتم احتساب ذلك بعد أن تتغير حالة المكالمة من متوقفة إلى متصلة أو منتهية. |
الحالة الحالية: متصل، انتهت |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار |
# جهات الاتصال المهجورة |
عدد جهات الاتصال المهجورة منذ بداية اليوم. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
تفاصيل جهة الاتصال الموجودة حاليا في قائمة الانتظار في الوقت الفعلي
يوفر هذا التقرير تفاصيل جهات الاتصال الخاصة بجهات الاتصال الموجودة حاليا في قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
الصيغه |
---|---|---|---|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
||
# جهات الاتصال تنتظر في قائمة الانتظار |
عدد جهات الاتصال المنتظرة في قائمة الانتظار. |
الحالة الحالية: متوقفة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار |
متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكافة المكالمات النشطة حاليا. |
الحالة الحالية: متصل، انتهت |
متوسط مدة قائمة الانتظار |
متوسط بطاقة وقت الانتظار في قائمة الانتظار
يوفر هذا التقرير متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار لكافة المكالمات النشطة حاليا.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
جهات الاتصال في الوقت الفعلي لبطاقة قائمة الانتظار
يوفر هذا التقرير عدد جهات اتصال العملاء الموجودة في قائمة الانتظار في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
أطول جهة اتصال في بطاقة قائمة الانتظار - في الوقت الفعلي
يعرض هذا التقرير جهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار لأطول مدة في ذلك الوقت. يتم ملء هذه القيمة من تقرير لقطة لجهة الاتصال المتوقفة حاليا في قائمة انتظار لأطول مدة.
يوفر هذا التقرير اسم قائمة الانتظار ومدة جهة الاتصال ذات أطول وقت انتظار في قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: تقرير
تفاصيل الفريق في الوقت الحقيقي
يوفر هذا التقرير تفاصيل الفريق في الوقت الفعلي.
لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم الفريق |
اسم الفريق. | |
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
|
إجمالي عدد مرات تسجيل الدخول |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم تسجيل دخولها. |
العلاقة الأساسية لمعرف جلسة العامل (توفر Cardinality العدد الإجمالي لمعرفات جلسات العامل الفريدة.) |
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
وقت تسجيل الدخول الأول. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
وقت تسجيل الخروج النهائي |
آخر وقت لتسجيل الخروج. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
أعداد الخمول |
إجمالي عدد حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع العدد المتصل |
# المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها. |
عدد المكالمات الصوتية المتصلة |
# الدردشات التي تم التعامل معها |
عدد الدردشات التي تمت معالجتها. |
عدد المكالمات المتصلة بالطلب الخارجي للدردشة |
# رسائل البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها. |
عدد رسائل البريد الإلكتروني المتصلة |
# التعامل الاجتماعي |
إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
عدد المكالمات المتصلة الاجتماعية + عدد المكالمات المتصلة الخارجية الاجتماعية |
إجمالي بطاقة جهات الاتصال المهجورة في الوقت الفعلي
يوفر التقرير العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تم إهمالها في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
تقارير الوسائط المتعددة في الوقت الحقيقي
تقارير الفاصل الزمني
مهجور - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير جميع المكالمات المهملة التي تم إنهاؤها في الوقت الفعلي قبل الوصول إلى موقع الوجهة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
التخلي عن | عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها قبل الوصول إلى موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لمدة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
الوقت الحقيقي المهجور
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت موجودة في النظام قبل التخلي عنها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف |
عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
معرف قائمة الانتظار | معرف قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
٪ مهجورة | النسبة المئوية للمكالمات التي تم تجاهلها. | عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) / مجموع عدد جهات الاتصال | |
اكمال | عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. | عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
التخلي عن | عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
مهجورة مع SL | عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة | مجموع التفاعلات داخل مستوى الخدمة (نوع الإنهاء: مهجور) | |
مجموع | إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء. | مجموع عدد جهات الاتصال | |
الوقت المستغرق في قائمة الانتظار | المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى عامل أو مورد آخر. نظرا لأنه يتم حساب الوقت المستغرق في قائمة الانتظار بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير. | مجموع مدة قائمة الانتظار | |
الوقت المهجور | مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها في التقرير. |
هل يتم التعامل مع جهة الاتصال: != 1 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
متوسط وقت الانتظار | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم وضعها في قائمة الانتظار. | مجموع مدة قائمة الانتظار / مجموع عدد قوائم الانتظار | |
متوسط الوقت المهجور | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في النظام قبل أن يتم التخلي عنها مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم تجاهلها. | مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تتم معالجة جهة الاتصال! = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
الوقت الفعلي لفاصل نقطة الدخول - مخطط
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الواردة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
الوارده | عدد أنواع جهات الاتصال الواردة. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
واردة ، قصيرة ، IVR الوقت الفعلي - نقطة الدخول
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات التي كانت موجودة في IVR.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
الوارده | يمثل مكالمة واردة. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة | |
قصيره | عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون الاتصال بعامل. |
نوع الإنهاء: short_call |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
وقت IVR | عدد المكالمات في نظام IVR. | مجموع مدة IVR |
الوقت الفعلي لمستوى خدمة قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات المتوفرة في الوقت الفعلي في قوائم الانتظار. تقرير مفصل يشتمل على المعلمات المهجورة ومستوى الخدمة والمكتملة وغيرها من المعلمات.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
في مستوى الخدمة ٪ | عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار)، مقسوما على إجمالي المكالمات (بما في ذلك المكالمات المهملة). | (في مستوى الخدمة) / الإجمالي | |
أجاب ٪ | عدد المكالمات المجابة مقسوما على عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار مطروحا منه المكالمات القصيرة. | عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) | |
مجموع | إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء. | مجموع عدد جهات الاتصال | |
اكمال | عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. | عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0)+عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
التخلي عن | عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
اجاب | عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0) | |
عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. | مجموع عدد المؤتمرات | |
عدد الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
متوسط الوقت المهجور | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في النظام قبل التخلي عنها مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم تجاهلها. | مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تتم معالجة جهة الاتصال! = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) | |
معدل سرعة الإجابة | إجمالي وقت الإجابة مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة. | مجموع مدة قائمة الانتظار (مدة الاتصال > 0) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0) |
الوقت الفعلي لمستوى خدمة قائمة الانتظار - مخطط
يمثل هذا التقرير إجمالي عدد التفاعلات الصوتية التي تمت معالجتها خلال مستوى الخدمة في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
المكالمات التي تمت معالجتها ضمن مستوى الخدمة | إجمالي عدد التفاعلات الصوتية التي تمت معالجتها. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (هل مستوى الخدمة > 0) |
الوقت الفعلي لإحصائيات قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير تفاصيل قائمة الانتظار في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. تنتقل المكالمات من نقطة دخول إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
مستوى الخدمة ٪ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار)، مقسوما على إجمالي المكالمات التي تتضمن المكالمات المهملة. |
مستوى الخدمة ٪ = مجموع مستوى الخدمة / مجموع عدد جهات الاتصال |
في قائمة الانتظار |
عدد قوائم الانتظار التي أدخلتها جهة الاتصال. |
عدد قوائم الانتظار |
أطول وقت في قائمة الانتظار |
أطول فترة زمنية قضتها جهة اتصال في كل قائمة انتظار يغطيها التقرير. |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار |
تفاصيل الاتصال بالمواقع في الوقت الفعلي
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال المتوفرة في كافة قوائم الانتظار لموقع ما.
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية |
الوقت الحقيقي - 30 دقيقة |
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
اكمال | عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. | عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = sudden_disconnect) |
عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = sudden_disconnect) |
اجاب | عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0) |
عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. | مجموع عدد المؤتمرات |
عدد الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز |
وقت الرد | مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها في التقرير. | مجموع مدة قائمة الانتظار (مدة الاتصال > 0) |
وقت الاتصال | الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير. | مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة |
تفاصيل الاتصال بالمواقع في الوقت الفعلي - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير تفاصيل الموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اكمال | عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. ويشمل العدد المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة. لا يتم تضمين المكالمات المحولة والقصيرة. | عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
تفاصيل الاتصال بالفريق في الوقت الفعلي
يمثل هذا التقرير أنشطة العامل المرتبطة بقوائم الانتظار والمواقع والفرق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية |
الوقت الحقيقي - 30 دقيقة | |
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
اكمال | عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. | عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: sudden_disconnect |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
اجاب | عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0) | |
عدد الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. | مجموع عدد المؤتمرات | |
وقت الرد | مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها في التقرير. |
مدة الاتصال > 0 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
وقت الاتصال | الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة نشطة في التقرير. | مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة |
تفاصيل الاتصال بالفريق في الوقت الفعلي - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي تم إكمالها على مستوى الفريق في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | الصيغه |
---|---|---|
اكمال | عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. ويشمل العدد المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة. لا يتم تضمين المكالمات المحولة والقصيرة. | عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
تقارير اللقطات
يتم ملء حقل المدة المتصلة في تقرير اللقطة بالأصفار عندما تكون المكالمة قيد التقدم. يتم ملء حقل المدة المتصلة في تقرير اللقطة بالقيم فقط بعد انتهاء المكالمة. |
أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار
يشير تقرير أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار إلى أطول مدة اضطرت جهة الاتصال للانتظار خلالها في قائمة انتظار معينة. يوفر التقرير الوقت الذي انتظرت فيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار. يحدد التقرير أيضا جهة الاتصال التي كانت تنتظر حاليا في قائمة الانتظار لأطول مدة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
---|---|
معرف قائمة الانتظار |
المعرف الفريد لقائمة الانتظار. |
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
نوع القناة |
نوع الوسائط لقائمة الانتظار مثل المهاتفة أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
أطول وقت اتصال في قائمة الانتظار |
أطول وقت انتظرت فيه جهة اتصال في قائمة الانتظار. |
أطول جهة اتصال حاليا في قائمة الانتظار |
جهة الاتصال التي كانت تنتظر في قائمة الانتظار لأطول مدة. |
لقطة نقطة دخول IVR الوقت الفعلي - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات المتوفرة حاليا في الرد الصوتي التفاعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
في IVR | عدد المكالمات الموجودة حاليا في نظام الرد الصوتي التفاعلي. |
الحالة الحالية: متصل ب IVR |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
لقطة نقطة الدخول في الوقت الحقيقي
يمثل هذا التقرير تفاصيل لقطة من المكالمات في نقطة إدخال أو في قائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول وهي مكان هبوط مكالمات العملاء على نظام Webex Contact Center. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
في IVR | عدد المكالمات الموجودة حاليا في نظام الرد الصوتي التفاعلي. |
الحالة الحالية: متصل ب IVR |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
في قائمة الانتظار | عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار الموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقاط الدخول، يكون هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار التي تغذيها نقطة الإدخال. |
الحالة الحالية: متوقفة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متصلة | عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء. |
الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار، منجز، استشاري، استشاري |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
لقطة نقطة الدخول في الوقت الفعلي - مخطط
يمثل هذا التقرير لقطة من نوع جهة الاتصال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
الصوت | نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. | عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي والحالة الحالية = متصل) | |
دردشة | نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. | عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة والحالة الحالية = متصل) | |
البريد الإلكتروني | نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = البريد الإلكتروني والحالة الحالية = متصل | |
في قائمة الانتظار |
ثم عدد رموز الاتصال التي تم إدخالها. |
الحالة الحالية: متوقفة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متصلة |
إجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها. |
الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
الوقت الفعلي لقائمة انتظار اللقطات - مخطط
يمثل هذا التقرير لمحة سريعة عن مستوى الخدمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
في قائمة الانتظار | عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار الموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقاط الدخول، يكون هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار التي تغذيها نقطة الإدخال. |
الحالة الحالية: متوقفة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متصلة | عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء. |
الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة ) |
الوقت الفعلي لمستوى خدمة قائمة انتظار اللقطات
يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة في الفريق وقائمة الانتظار ومستوى الموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | الصيغه |
---|---|---|---|
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
في قائمة الانتظار | عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار الموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقاط الدخول، يكون هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار التي تغذيها نقطة الإدخال. |
الحالة الحالية: متوقفة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متصلة | عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء. |
الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار، منجز، استشاري، استشاري |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
مستوى الخدمة الحالي ٪ | النسبة المئوية للمكالمات في قائمة الانتظار التي لم تصل بعد إلى حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار |
مستوى الخدمة الحالي ٪ = في مستوى الخدمة / الإجمالي الإجمالي = عدد معرف جلسة الاتصال |
|
الوكلاء المسجلون | عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا إلى هذا الفريق أو إلى جميع الفرق في هذا الموقع. على مستوى قائمة الانتظار، هذا الرقم هو عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى جميع الفرق في المواقع التي تخدم قائمة الانتظار هذه. | عدد معرف الوكيل |
إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار - في الوقت الفعلي
متوسط وقت التعامل مع البطاقة في الوقت الحقيقي
يعرض هذا التقرير متوسط وقت المعالجة لكل قناة على حدة ولكافة القنوات في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
احصائيات الفريق في الوقت الحقيقي
يعرض هذا التقرير إحصائيات الفريق في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم الفريق |
اسم الفريق. | |
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. | |
الحالة الراهنة |
إظهار حالة العامل مثل متوفر أو خامل أو لا يستجيب. |
|
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
إجمالي عدد معرفات جلسات الاتصال |
متوسط وقت المعالجة |
متوسط الوقت المستغرق لمعالجة جهة اتصال. |
إجمالي مقدار وقت الاتصال خلال الفاصل الزمني المحدد / عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها أثناء الفاصل الزمني المحدد |
متوسط وقت الإنهاء |
متوسط الوقت المستغرق لإنهاء جهة اتصال. |
إجمالي وقت الإنهاء خلال الفاصل الزمني المحدد / إجمالي عدد عمليات الإنهاء خلال الفاصل الزمني المحدد |
مخطط حالة الفريق في الوقت الفعلي
يقسم هذا المخطط الدائري عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول حسب الحالة الحالية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: مخطط
إجمالي التعامل مع البطاقة في الوقت الفعلي
يعرض هذا التقرير العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تتم معالجتها في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
التقارير الانتقالية
تقارير الانتقال هي تقارير مخزون مصممة خصيصا للعملاء الذين ينتقلون من UCCX إلى WxCC. كانت هذه التقارير خلف علامة ميزة وتم تمكينها من خلال طلبات مخصصة. من الآن فصاعدا ، ستكون هذه التقارير متاحة دون الحاجة إلى طلب علامة ميزة ويمكن الوصول إليها في أي وقت من قبل جميع المستخدمين.
تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم تجاهلها
يعرض تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم تجاهلها معلومات حول المكالمات التي تم تجاهلها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
وقت بدء المكالمة |
الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. |
قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
الرقم الذي تم الاتصال به |
أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام "خدمة تعريف الرقم المطلوب" (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة DNIS |
اتصل ب ANI |
أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام تعريف الرقم تلقائيا (ANI) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة ANI |
CSQ الموجهة للمكالمات |
اسم قائمة الانتظار التي تم إجراء المكالمة بها أثناء انتظار أحد الوكلاء. |
قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى |
الوكيل |
اسم الوكيل الذي تلقى المكالمة قبل التخلي عن المكالمة. |
قيمة اسم الوكيل |
مهارات الاتصال |
المهارات التي تم ربطها بقائمة الانتظار التي تم توجيه المكالمة إليها. |
قيمة المهارات |
وقت تجاهل المكالمة |
التاريخ والوقت الذي تم فيه تجاهل المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
حان وقت التخلي |
مقدار الوقت المنقضي بين وقت ورود المكالمة إلى النظام ووقت إهمالها. |
وقت التخلي عن المكالمة - وقت بدء المكالمة |
تقرير ملخص مكالمة الوكيل
يقدم تقرير ملخص مكالمة الوكيل ملخصا لكل مكالمة تم طلبها واستلامها بواسطة أحد الوكلاء.
يتم احتساب تفاصيل المكالمة مقابل آخر وكيل يتعامل مع المكالمة |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
نقطة نهاية العامل (DN) |
نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى عليها الوكيل مكالمات أو دردشات أو رسائل بريد إلكتروني. يستخدم كمقطع صف. |
|
إجمالي الواردات |
إجمالي المكالمات التي تلقاها أحد الوكلاء. |
عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الواردة) |
متوسط وقت التحدث الواردة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث مع المتصل. |
متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الوارد) |
متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل مكالمة واردة قيد الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار (اتجاه المكالمة = الواردة) |
متوسط وقت العمل الوارد |
متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل مكالمة واردة. |
متوسط مدة الإنهاء (اتجاه المكالمة = الوارد) |
المكالمات الصادرة |
المكالمات التي أجراها أحد الوكلاء. ويشمل ذلك كلا من المكالمات المتصلة والمكالمات التي تمت محاولة إجرائها. |
عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
متوسط وقت المكالمة الصادرة |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكيل مشتركا في مكالمة صادرة. |
متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
أقصى وقت للمكالمة الصادرة |
الحد الأقصى للوقت الذي كان فيه العامل مشتركا في مكالمة صادرة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
تحويل داخلي |
المكالمات التي تم تحويلها إلى وكيل. |
مجموع الوكيل المحول في العد |
تحويل خارجي |
المكالمات التي قام أحد الوكلاء بتحويلها. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل + مجموع عدد تحويل العامل إلى DN + مجموع عدد تحويل الوكيل إلى قائمة الانتظار + مجموع عدد تحويل العامل إلى نقطة الدخول |
اتصال جماعي |
المكالمات الجماعية التي شارك فيها أحد الوكلاء. |
مجموع عدد المؤتمرات |
تقرير تفاصيل الوكيل
يقدم تقرير تفاصيل الوكيل معلومات حول التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) والمكالمات غير ACD التي تلقاها الوكلاء أو طلبوها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
قيمة اسم الوكيل |
رقم داخلي |
نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى عليها الوكيل مكالمات أو دردشات أو رسائل بريد إلكتروني. |
قيمة نقطة نهاية العامل (DN) |
وقت بدء المكالمة |
تاريخ ووقت بدء المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
وقت انتهاء المكالمة |
تاريخ ووقت انتهاء المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
مدة |
الوقت المستغرق بين وقت بدء المكالمة ووقت انتهاء المكالمة. |
وقت انتهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة |
الرقم الذي تم الاتصال به |
أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام "خدمة تعريف الرقم المطلوب" (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة DNIS |
اتصل ب ANI |
أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام تعريف الرقم تلقائيا (ANI) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة ANI |
CSQ الموجهة للمكالمات |
اسم قائمة الانتظار التي احتوت على المكالمات في انتظار أحد الوكلاء. |
قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى |
CSQs أخرى |
اسم قائمة الانتظار الأخيرة حيث انتظرت المكالمة لوكيل عند استخدام قوائم انتظار متعددة. |
قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية |
مهارات الاتصال |
المهارات المرتبطة بقائمة الانتظار التي عالجت المكالمة. |
قيمة المهارات |
وقت التحدث |
الوقت المستغرق بين وقت اتصال أحد الوكلاء بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يتضمن وقت الانتظار. |
قيمة مدة الاتصال |
وقت الانتظار |
إجمالي مقدار الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار. |
قيمة مدة الانتظار |
أوقات العمل |
إجمالي مقدار الوقت الذي استغرقه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
قيمة مدة الإنهاء |
اتجاه المكالمة |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو صادرة. |
قيمة اتجاه المكالمة |
تقرير ملخص الوكيل
يحتوي تقرير ملخص الوكيل على صف واحد لكل وكيل. يحتوي كل صف على ملخص لأنشطة أحد العاملين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه | ||
---|---|---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|||
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.
|
عدد اسم رمز التغليف |
||
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى الوكيل، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد قام باستلام المكالمة أم لا. إذا تم توصيل مكالمة بأحد الوكلاء، ثم تم تحويلها إلى وكيل آخر، ثم تم تحويلها مرة أخرى إلى الوكيل الأصلي، تزداد قيمة الوكيل الأصلي بمقدار اثنين (مرة واحدة لكل مرة تم فيها تقديم المكالمة). |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
||
نسبة المعالجة |
نسبة المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل إلى المكالمات المقدمة إلى الوكيل. |
المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة |
||
متوسط وقت المعالجة |
متوسط وقت المعالجة لكافة المكالمات التي قام الوكيل بمعالجتها. |
إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها |
||
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة. |
متوسط مدة الاتصال |
||
أقصى وقت تحدث |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال |
||
متوسط وقت الانتظار |
متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل مكالمة قيد الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار
|
||
أقصى وقت للانتظار |
الحد الأقصى للوقت الذي يضع فيه الوكيل مكالمة قيد الانتظار. |
الحد الأقصى لمدة الحجز |
||
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
متوسط مدة الإنهاء |
||
أقصى وقت للعمل |
الحد الأقصى للوقت الذي يتم فيه إشراك الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل مكالمة. |
الحد الأقصى لمدة الإنهاء |
تقرير ملخص الطلب
يعرض تقرير ملخص التطبيق إحصائيات المكالمات لكل تطبيق. ويتضمن معلومات عن المكالمات المقدمة والمعالجة والمهملة والمتدفقة للداخل والخارج. كما يتضمن معلومات حول وقت التحدث عن المكالمة ووقت العمل ووقت الإهمال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم نقطة الدخول |
اسم نقطة الدخول. يستخدم كمقطع صف. |
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم استلامها بواسطة التطبيق، بما في ذلك المكالمات الداخلية. يتضمن عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق وعدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء وجوده في التطبيق. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق بما في ذلك المكالمات الداخلية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي |
معدل سرعة الإجابة |
متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. المكالمات التي لم تتصل بعامل لا يتم تضمينها في هذا الحساب. |
متوسط مدة قائمة الانتظار |
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة. |
متوسط مدة الاتصال |
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
متوسط مدة الإنهاء |
المكالمات المهملة |
عدد المكالمات التي تم إهمالها بواسطة التطبيق. |
عدد نوع الإنهاء (نوع الإنهاء = مهجور) |
متوسط وقت التخلي |
متوسط مدة المكالمات قبل التخلي عنها. |
متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
CSQ تقرير النشاط حسب مدة النافذة
يعرض نشاط قائمة انتظار خدمة الاتصال (CSQ) حسب مدة النافذة معلومات حول مستويات الخدمة وعدد المكالمات التي تم تقديمها ومعالجتها وإهمالها وإزالتها من قائمة الانتظار ونسبتها. يقدم معلومات عن فاصل زمني مدته 30 دقيقة أو 60 دقيقة خلال فترة التقرير. يمكن تصفية التقرير لمدة نافذة محددة ليوم واحد أو عدة أيام. على عكس التقارير الأخرى، يعتبر الجزء الزمني لعامل تصفية الفاصل الزمني بمثابة مدة النافذة في هذا التقرير.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم قائمة الانتظار الأولى |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
الفاصل الزمني |
الفترة الزمنية. يستخدم كمقطع صف. |
|
وقت البدء |
الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لبدء الاتصال |
وقت الانتهاء |
الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد قام باستلام المكالمة أم لا. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي) |
المكالمات المهملة < مستوى الخدمة |
عدد المكالمات التي تم إهمالها خلال الوقت الموضح في حقل مستوى الخدمة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (ضمن مستوى الخدمة = 1، نوع الإنهاء = تم تجاهله) |
المكالمات المهملة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تركها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
معدل التخلي |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها. |
المكالمات التي تم تجاهلها / المكالمات المقدمة |
CSQ تقرير ملخص الوكيل
يعرض تقرير ملخص وكيل CSQ معلومات حول المكالمات التي تمت معالجتها في كل قائمة انتظار لكل وكيل. يمكن للوكيل معالجة المكالمات لقوائم انتظار متعددة. يتضمن هذا التقرير متوسط وإجمالي وقت التحدث للمكالمات التي تمت معالجتها، ومتوسط وإجمالي وقت العمل بعد المكالمات، وإجمالي وقت رنين المكالمات التي تم توجيهها، وعدد المكالمات الموضوعة في الانتظار، ومتوسط وإجمالي وقت الانتظار للمكالمات الموضوعة في الانتظار، وعدد المكالمات التي لم يتم الرد عليها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم قائمة الانتظار الأولى |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل عامل في قائمة انتظار أثناء فترة التقرير. |
عدد اسم رمز التغليف |
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات في قائمة الانتظار. |
متوسط مدة الاتصال |
إجمالي وقت التحدث |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات في قائمة الانتظار. |
مجموع المدة المتصلة |
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل بعد قطع اتصال المكالمات أو تحويلها في قائمة انتظار. |
متوسط مدة الإنهاء |
إجمالي وقت العمل |
إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمات في قائمة انتظار. |
مجموع مدة الخلاصة |
إجمالي وقت الرنين |
الوقت المستغرق بين وقت رنين المكالمة والوقت الذي تم فيه الرد على المكالمة من قبل أحد الوكلاء أو توجيهها إلى وكيل آخر أو قطع الاتصال. |
مجموع مدة الرنين |
متوسط وقت الرنين |
متوسط الوقت بين وقت رنين المكالمة ووقت الرد على المكالمة من قبل أحد الوكلاء، أو توجيهها إلى وكيل آخر، أو قطع الاتصال. |
متوسط مدة الرنين |
المكالمات قيد الانتظار |
المكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
متوسط وقت الانتظار |
متوسط وقت المكالمات التي وضعها الوكيل في الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار |
إجمالي وقت الانتظار |
الوقت الإجمالي للمكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
CSQ تقرير كافة الحقول
يعرض تقرير CSQ كافة الحقول البيانات المتعلقة بقائمة الانتظار مثل إحصائيات المكالمات ومستوى الخدمة والحقول الرئيسية مثل متوسط وقت قائمة الانتظار ومتوسط سرعة الإجابة والمكالمات التي تمت معالجتها والمكالمات المهملة تحت مستوى الخدمة. يجمع هذا التقرير بين حقول كافة التقارير المتعلقة بقائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
في مستوى الخدمة٪ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار. |
في مستوى الخدمة / المكالمات المقدمة |
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد قام بالرد على المكالمة أم لا. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = هاتفية) |
النسبة المئوية التي تمت معالجتها |
النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة |
متوسط وقت المعالجة |
متوسط الوقت لكافة المكالمات التي عالجتها قائمة الانتظار. |
إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها |
أقصى وقت متصل |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات التي تتم معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال |
المكالمات المهملة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
النسبة المئوية المهجورة |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها. |
المكالمات التي تم تجاهلها / المكالمات المقدمة |
متوسط الوقت المهجور |
متوسط الوقت الذي قضته المكالمات في قائمة الانتظار قبل التخلي عنها. |
متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
الحد الأقصى للوقت المهجور |
الحد الأقصى للوقت الذي تقضيه المكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم تجاهلها. |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
معدل سرعة الإجابة |
متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. |
وقت الإجابة / الإجابة |
ملخص الوكيل متعدد القنوات
يقدم تقرير ملخص الوكيل متعدد القنوات ملخصا لأداء الوكيل عبر القنوات الواردة والصادرة والدردشة والبريد الإلكتروني.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
الصيغه |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
في المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى أحد الوكلاء، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد قام باستلام المكالمة أم لا. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = اتصال هاتفي، اتجاه المكالمة = واردة) |
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = الهاتفية، نوع اتجاه المكالمة = الوارد) |
متوسط وقت التعامل |
متوسط وقت المعالجة لكافة المكالمات التي قام الوكيل بمعالجتها. |
متوسط مدة الإنهاء (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الوارد) |
الحد الأقصى لوقت التحدث الصادر |
الحد الأقصى لوقت التحدث لأي مكالمة قام الوكيل بمعالجتها. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
متوسط وقت التحدث الصادر |
متوسط وقت التحدث لأي مكالمة قام أحد الوكلاء بمعالجتها. |
متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
الدردشة المقدمة |
عدد الدردشات التي تم تقديمها للوكيل. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
الدردشات التي تم التعامل معها |
عدد الدردشات التي قبلها الوكيل. |
عدد اسم رمز التغليف (نوع القناة = الدردشة) |
دردشة الوقت النشط ماكس |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
متوسط وقت الدردشة النشطة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة. |
متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
رسائل البريد الإلكتروني المقدمة |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم تقديمها للوكيل. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي قام الوكيل بالرد عليها وإعادة توجيهها. يحدد تاريخ ووقت الإرسال ما إذا كانت رسالة البريد الإلكتروني تقع ضمن الفاصل الزمني. |
عدد اسم رمز التغليف (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
تغيير عرض عمود التقرير
بشكل افتراضي، تتم محاذاة عرض العمود في التقارير الجدولية مع طول عنوان العمود. يمكنك تغيير عرض العمود ديناميكيا أثناء تشغيل التقارير. إذا قمت بتغيير عرض العمود، يتم حفظ العرض المحدث في الكمبيوتر لمعرف المستخدم الخاص بك. يظل عرض العمود كما هو حتى إذا قمت بتحديث المستعرض أو تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى باستخدام نفس المستعرض. يمكنك إعادة تعيين عرض العمود إلى العرض الافتراضي عن طريق مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح.
إذا كان عرض العمود الذي تم تغييره أقل من عرض عنوان العمود، فسيظهر رمز علامة حذف.
إذا قمت بتغيير عرض العمود، فلن يتم حفظ العرض المحدث لتنبيهات العتبة. |
الانتقال لأسفل إلى جزء من المرئيات
بعد تشغيل المرئيات بتنسيق جدول، يمكنك التنقل لأسفل في مكون مرئيات معين لرؤية كافة السجلات التي تم تضمينها في حساب هذا الجزء من المرئيات وإجراء المزيد من التحليلات على مجموعة البيانات.
لا تتوفر وظيفة التنقل لأسفل للتقارير التي يتم الوصول إليها من خلال روابط المستعرض ولتقارير APS في سطح مكتب العامل. |
1 |
انقر فوق خلية جدول ثم انقر فوق أيقونة التنقل لأسفل .
| ||
2 |
لإضافة حقل أو متغير ملف تعريف، انقر فوق إدخال من القائمة المنسدلة الحقول أو المقاييس لإلحاق عمود جديد.
| ||
3 |
لتصدير بيانات التقرير كملف Microsoft Excel أو CSV، انقر فوق تصدير. لا يتوفر خيار التصدير لتقرير التنقل التفصيلي مع بيانات الوقت الفعلي. | ||
4 |
لعرض لوحة "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل . |
تعديل سمات المرئيات
بعد تشغيل مرئيات، يمكنك تعديل سماتها وإعادة تشغيلها:
1 |
انقر على الإعدادات. | ||
2 |
لإظهار ملخص قيم الأعمدة أو إخفاؤه على مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، حدد القيم من القائمة المنسدلة إظهار الملخص . | ||
3 |
إذا كنت تريد تحديث المرئيات على الفور، فحدد إعادة الرسم على الفور. خلاف ذلك ، سيتم تحديث المرئيات فقط عند النقر فوق الزر تطبيق . | ||
4 |
لإظهار متغير ملف تعريف أو إخفائه، انقر فوق أيقونة العين. | ||
5 |
لإخفاء شريحة، اسحبها إلى مربع المقاطع المخفية . لا تتوفر هذه الإمكانية للمرئيات المركبة. | ||
6 |
لتغيير موضع شريحة، اسحبها إلى موقع مختلف إما داخل مربع الشرائح الحالي أو إلى مربع شرائح مختلف. لا تتوفر هذه الإمكانية للمرئيات المركبة. | ||
7 |
لفلترة شريحة:
| ||
8 |
إذا كانت المرئيات عبارة عن مخطط، فحدد أيقونة الإعدادات لتعديل المرئيات. |
تغيير تنسيق إخراج المرئيات
1 |
انقر على الإعدادات. | ||||||||||||||||||||||||||||
2 |
حدد تنسيقا من القائمة المنسدلة. التنسيقات الممكنة هي:
|
نظرة عامة على إنشاء المرئيات
يصف هذا الفصل كيفية إنشاء تصورات باستخدام واجهة سحب وإفلات بديهية.
1 |
حدد نوع المرئيات:
| ||||
2 |
حدد الفترة الزمنية التي تريد أن يغطيها المرئيات. هذا يقيد عدد السجلات التي سيتم أخذها في الاعتبار أثناء تنفيذ المرئيات. | ||||
3 |
يمكن أن يكون الفاصل الزمني للحساب لتقرير تاريخي إما مستندا إلى الوقت أو مستندا إلى عينة.
| ||||
4 |
حدد ما تحاول مقارنته كجزء من المرئيات. يمكن أن يكون هذا لمقارنة أداء الوكلاء أو نقاط الدخول المختلفة. يسمح المحلل بالتقسيم فقط حسب الحقول وليس حسب المقاييس. على سبيل المثال، يسمح بالتقسيم حسب نوع الإنهاء أو اسم الوكيل، ولا يسمح بالتقسيم حسب عدد المكالمات. | ||||
5 |
حدد المقاييس التي تريد رؤيتها في المرئيات لمقارنة الشرائح المختلفة. متغيرات التنميط هي دائما قيم رقمية ويمكن إنشاؤها إما من الحقول أو المقاييس أو متغيرات التنميط الأخرى.
| ||||
6 |
تؤدي هذه الخطوة إلى تقييد المحتوى الذي تم تعيينه ليشمل السجلات التي تفي بالشروط التي تحددها فقط. | ||||
7 |
يمكن عرض المرئيات كجدول أو مخطط. أنواع المخططات المدعومة حاليا هي الشريط والشريط والخط والمساحة والحركة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تحديد خيارات العرض مثل العناوين والألوان وعرض الحدود والأنماط. | ||||
8 |
يمكن تنفيذ المرئيات عند الطلب، أو جدولتها للتنفيذ لمرة واحدة، أو جدولتها للتشغيل بشكل دوري. تقوم عمليات التنفيذ المجدولة بنشر نتائجها إلى مستلمي البريد الإلكتروني المحددين كمرفق CSV أو ملف Microsoft Excel.
يمكنك تحديد جدول التنفيذ بإحدى الطرق التالية:
|
إنشاء مرئيات
لإنشاء مرئيات:
1 |
حدد المرئيات > إنشاء> مرئيات جديدة. تظهر صفحة إنشاء المرئيات. تعرض علامة التبويب الوحدات النمطية لوحتين يمكنك توسيعهما أو طيهما بالنقر فوق عنوان لوحة. | ||||||||||
2 |
حدد خيارا من القائمة المنسدلة النوع . القيم المحتملة هي سجل جلسة العميل أو سجل نشاط العميل أو سجل نشاط الوكيل أو سجل جلسة الوكيل. يمكنك إضافة متغيرات وشرائح إلى التقارير. | ||||||||||
3 |
حدد الفترة الزمنية للمرئيات عن طريق تحديد خيار من القائمة المنسدلة وقت البدء في علامة التبويب الوحدات النمطية .
| ||||||||||
4 |
لتحرير تسمية وحدة نمطية، حدد نص التسمية واكتب تسمية جديدة.انقر فوق الزر تحرير ( | ||||||||||
5 |
يمكنك تصفية النطاق الزمني عن طريق تحديد خيار من القائمة المنسدلة بما في ذلك . القيم المحتملة هي أيام الأسبوع أو أيام الشهر أو أسابيع الشهر أو أشهر السنة. حدد أيام الأسبوع أو أيام الشهر أو الأسابيع أو الأشهر التي تريد أن تتضمنها المرئيات. | ||||||||||
6 |
إذا كنت تقوم بإنشاء مرئيات تستند إلى الوقت، حدد فاصلا زمنيا من القائمة المنسدلة الفاصل الزمني في لوحة الحساب . القيم المحتملة هي: لا شيء ، 15 دقيقة ، 30 دقيقة ، كل ساعة ، يوميا ، أسبوعيا ، أو شهريا. تختلف الخيارات المتاحة حسب طول النطاق الزمني. لا تتوفر فواصل حسابية صغيرة (مثل 15 دقيقة أو 30 دقيقة أو كل ساعة) إذا كان النطاق الزمني المحدد طويلا (مثل الشهر الماضي). | ||||||||||
7 |
إذا كنت تقوم بإنشاء مرئيات تستند إلى عينة، فحدد الأول أو الأخير من القائمة المنسدلة السجلات في لوحة الحساب ، وفي مربع النص، أدخل العدد الإجمالي للسجلات التي يجب أخذها في الاعتبار في المرئيات. يمكنك أيضا تحديد ما يلي: | ||||||||||
8 |
إذا قمت بتحديد الوقت الفعلي كفترة وقت المرئيات، حدد القيم من القوائم المنسدلة التي تصبح متوفرة في لوحة الحساب .
| ||||||||||
9 |
لتحديد مقاطع الصفوف أو مقاطع الأعمدة، انقر فوق أيقونة إضافة مقاطع صف أو مقاطع أعمدة . اسحب وأفلت حقلا أو حقلا محسنا مدرجا في منطقة اللوحة. كرر هذه الخطوة لكل شريحة تريد إضافتها.
| ||||||||||
10 |
لدمج قيم متعددة لمتغير التجزئة في مجموعة واحدة، يمكنك إنشاء حقل محسن: | ||||||||||
11 |
لإنشاء متغير ملف تعريف:
| ||||||||||
12 |
لتحديد تنسيق متغير ملف التعريف، انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير ملف التعريف وحدد خيار تنسيق الأرقام من قائمة السياق. لمزيد من المعلومات، راجع تنسيق متغير ملف تعريف. على سبيل المثال، إذا قمت بإنشاء متغير ملف تعريف معدل التحويل، فيمكنك تحديد النسبة المئوية كتنسيق. | ||||||||||
13 |
استمر في إنشاء أي عدد تريده من متغيرات ملف التعريف. في المثال التالي، تم إنشاء ثلاثة متغيرات لملف التعريف وتم تقسيم البيانات ضمن صفوف رأس معرف قائمة الانتظار واسم العامل.
| ||||||||||
14 |
لإظهار ملخص قيم الأعمدة أو إخفاؤه على مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، حدد القيم من القائمة المنسدلة إظهار الملخص . | ||||||||||
15 |
لتحديد ملخص قيم الأعمدة على مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، انقر فوق تخصيص. لمزيد من المعلومات حول تخصيص ملخص التقرير، راجع تخصيص ملخص التقرير. | ||||||||||
16 |
لمعرفة حجم المرئيات تقريبا عند تشغيلها، احفظ المرئيات وانقر فوق المزيد وحدد الزر معلومات . | ||||||||||
17 |
يمكنك إنشاء عامل تصفية لتحديد عدد السجلات التي يعتبرها المرئيات افتراضيا. لإنشاء فلتر: | ||||||||||
18 |
حدد تنسيق إخراج المرئيات. لمزيد من المعلومات، راجع تغيير تنسيق إخراج المرئيات | ||||||||||
19 |
إذا كنت تقوم بإنشاء مرئيات مركبة، فأضف وحدة نمطية إضافية واحدة على الأقل قبل حفظ المرئيات. | ||||||||||
20 |
لحفظ المرئيات، انقر فوق الزر حفظ ، وفي مربع الحوار الذي يظهر: | ||||||||||
21 |
انقر فوق معاينة لعرض المرئيات.
|
إنشاء مرئيات مركبة
يتضمن التصور المركب وحدتين أو أكثر يتم عرضهما جنبا إلى جنب. يجب أن تحتوي جميع الوحدات النمطية داخل المرئيات على صفوف أو مقاطع سلسلة متطابقة ومقاطع أعمدة ومتغيرات ملف تعريف ، ولكن يمكن أن يكون لها نطاقات زمنية وفواصل زمنية وعوامل تصفية مختلفة.
يمكنك إنشاء مرئيات مركبة كما يلي:
-
أثناء إنشاء مرئيات جديدة، عن طريق إضافة وحدة إضافية واحدة على الأقل (الوحدة النمطية التاريخية أو وحدة الوقت الفعلي) قبل حفظ المرئيات.
-
قم بتحرير مرئيات موجودة تحتوي على وحدة نمطية واحدة فقط عن طريق إضافة وحدات نمطية جديدة (الوحدات التاريخية فقط).
ومع ذلك ، إذا قمت بحفظ مرئيات تحتوي على أكثر من وحدة نمطية واحدة ، فيمكنك لاحقا حذف جميع الوحدات باستثناء وحدة واحدة وحفظ المرئيات وإضافة المزيد من الوحدات (الوحدات التاريخية فقط).
يمكن إضافة وحدات الوقت الفعلي إلى مرئيات مركبة فقط أثناء إنشائها وقبل حفظ المرئيات. لا يمكنك تحرير مرئيات موجودة لإضافة وحدة Realtime. |
لا يمكن جدولة المرئيات المركبة أو تصديرها وليس لها إمكانية التمحور في وضع التنفيذ.
1 |
لإضافة وحدة نمطية أثناء إنشاء المرئيات، انقر فوق إضافة في الجزء العلوي من علامة التبويب الوحدات النمطية . في مربع الحوار الذي يظهر، أدخل اسما للوحدة وانقر فوق موافق. انقر فوق إضافة مرة أخرى لكل وحدة إضافية تريد إضافتها. بعد إضافة وحدة نمطية، تعرض صفحة إنشاء المرئيات المرئيات المكونة جنبا إلى جنب. يمكنك تحديد نطاقات زمنية وفواصل زمنية وعوامل تصفية مختلفة لكل وحدة.
| ||
2 |
لعرض الإعدادات التي يمكن تخصيصها لكل وحدة، حدد وحدة من القائمة المنسدلة أعلى علامة التبويب الوحدات النمطية . | ||
3 |
لتحرير تسمية وحدة نمطية، حدد نص التسمية واكتب تسمية جديدة.انقر فوق الزر تحرير ( تعكس القائمة المنسدلة في علامة التبويب "الوحدات النمطية" تغييرات التسمية. |
إنشاء تصور يعرض القيم الفعلية
لعرض القيم الفعلية في قاعدة البيانات بدون تجميع، لا يمكن أن تتضمن المرئيات فاصلا زمنيا أو تجزئة، ويجب تكوين كافة متغيرات ملف التعريف باستخدام قيمة كصيغة.
لا تتوفر قيمة الخيار في المرئيات التي تتضمن بالفعل فاصلا زمنيا أو تقسيما. |
لإنشاء مرئيات تعرض قيم قاعدة البيانات الفعلية بدون تجميع:
-
انقر فوق المرئيات > إنشاء جديد > مرئيات.
-
حدد نوعا . القيم المحتملة هي سجل جلسة العميل أو سجل نشاط العميل أو سجل نشاط الوكيل أو سجل جلسة الوكيل.
-
حدد الفترة الزمنية للمرئيات.
-
لإضافة متغير ملف تعريف:
-
انقر فوق إضافة متغيرات ملف التعريف، وقم بسحب وإسقاط حقل أو مقياس في شاشة متغير ملف تعريف جديد.
-
في القائمة المنسدلة الصيغة ، حدد القيمة. كرر ذلك مع كل متغير ملف تعريف إضافي تريد إضافته.
-
-
انقر فوق حفظ لحفظ المرئيات. ثم يمكنك النقر فوق معاينة.
إنشاء حقل محسن
-
انقر بزر الماوس الأيمن فوق مقطع في المرئيات وحدد إنشاء حقل محسن.
-
حدد إعدادات المجموعة كما هو موضح في الجدول التالي:
إعداد
الوصف
المجموعة الافتراضية
أدخل اسما (على سبيل المثال، نقاط إدخال أخرى) للمجموعة يتضمن كافة المتغيرات غير المضمنة في المجموعات المحددة.
مجموعات
لتعريف مجموعة، أدخل اسما في اسم المجموعة:
-
حدد قيما من القائمة المنسدلة.
-
اكتب قيمة ثم اضغط على Enter.
-
-
انقر فوق حفظ.
حذف حقل محسن مشترك
لحذف حقل محسن مشترك:
-
انقر فوق الزر إضافة لإضافة مربع مقاطع العمود أو مقاطع الصف أو السلسلة لعرض مربع الحوار مقطع جديد.
- حدد الحقل المحسن الذي تريد حذفه وانقر فوق الزر حذف.
إذا لم يكن الحقل المحسن قيد الاستخدام حاليا، فسيتم حذفه.
مشاركة حقل محسن
لإتاحة حقل محسن للاستخدام في المستقبل:
-
انقر فوق مقطع الحقل المحسن الذي تمت إضافته إلى المرئيات وحدد حفظ من قائمة السياق.
-
أدخل اسما للحقل المحسن وانقر فوق موافق.
سيتم الآن إدراج الحقل المحسن المحفوظ في مربع الحوار مقطع جديد للتحديد عندما تقوم أنت ومصممو المرئيات الآخرون بإنشاء مرئيات أو تحريرها.
تحديد صيغة لمقياس
يصف الجدول التالي الصيغ المتوفرة عند استخدام مقياس لإنشاء متغير ملف تعريف.
الصيغه |
حساب |
---|---|
متوسط |
متوسط القيمة. |
مجموع |
القيمة الإجمالية. |
عدد |
عدد القيم. عند تحديد هذه الصيغة، يعرض مربع الحوار إعدادات لتحديد شرط لتضمين السجلات في العدد. لمزيد من المعلومات، راجع التصفية باستخدام مقياس. |
الحد الادني |
أصغر قيمة. |
الحد الاقصي |
أكبر قيمة. |
قيمة |
القيمة الفعلية في قاعدة البيانات بدون تجميع. |
الوسط الهندسي ل |
الجذر n (حيث n هو عدد القيم الرقمية ضمن النطاق المحدد) لمنتج القيم. |
كورتوسيس | قياس ما إذا كانت البيانات في ذروتها أو مسطحة بالنسبة للتوزيع الطبيعي. |
متوسط | القيمة الوسطى. |
التباين السكاني ل |
تباين مجموعة القيم الفريدة. |
انحراف | كم يبعد الوسيط عن المتوسط. |
الانحراف المعياري ل | الجذر التربيعي للتباين. |
مجموع المربعات | مجموع مربعات القيم. |
تباين |
متوسط الفروق التربيعية بين كل قيمة والقيمة المتوسطة. |
تعريف عوامل التصفية
تصفية باستخدام حقل
عند تشغيل مرئيات، تعرض لوحة الإعدادات عناصر تحكم لتحديد السجلات التي يجب تضمينها أو استبعادها من المرئيات.
يتم عرض عناصر التحكم هذه أثناء إنشاء مرئيات أو تحريرها، عند القيام بالمهام التالية:
-
اسحب حقلا إلى ناحية عوامل التصفية من مربع الحوار الذي يظهر عندما تقوم بإنشاء متغير ملف تعريف أو تحريره.
-
انقر فوق إضافة عامل تصفية وحدد حقل مدرج في مربع الحوار الذي يظهر.
-
انقر بزر الماوس الأيمن فوق مقطع في المرئيات وحدد إنشاء عامل تصفية.
-
لتحديد قيم الحقول التي تريد تضمينها أو استبعادها، قم بأي مما يلي:
-
انقر فوق زر الاختيار التعبير العادي، ثم أدخل تعبيرا عاديا في مربع النص لتحديد القيم المراد تضمينها أو استبعادها. انقر فوق حفظ.
توضح الأمثلة التالية التعبيرات العادية:
-
Agent.* يشمل جميع قيم الحقول التي تبدأ بعبارة
"عامل
". -
Agent.*h تتضمن كافة قيم الحقول التي تبدأ بعبارة
"عامل
" وتنتهي بالحرف"h
".
لمزيد من المعلومات حول التعبيرات العادية القياسية، راجع https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
انقر فوق زر الاختيار is in or not in (is in is in) ، وحدد القيم الموجودة في القائمة التي تريد تضمينها أو استبعادها ثم انقر فوق Save. يمكنك أيضا كتابة اسم قيمة في مربع النص والنقر فوق حفظ.
-
-
لتصفية قائمة القيم المتوفرة، اكتب حرفا واحدا أو أكثر في مربع النص. أثناء الكتابة، تظهر القيم التي تطابق النص في القائمة للتحديد. يمكنك استخدام * كحرف بدل لتمثيل حرف واحد أو أكثر.
-
لتحديد قيمة فارغة (فارغة)، انقر فوق إضافة.
-
لإزالة قيمة محددة، حدد القيمة وانقر فوق حذف.
التصفية باستخدام مقياس
يعرض المحلل عناصر تحكم لتحديد السجلات التي يجب تضمينها في المرئيات أو استبعادها منها استنادا إلى قيمة مقياس عند القيام بما يلي:
-
اسحب حقلا إلى ناحية عوامل التصفية من مربع الحوار الذي يظهر عندما تقوم بإنشاء متغير ملف تعريف أو تحريره.
-
انقر فوق إضافة عامل تصفية في لوحة الوحدات (أو، إذا كنت تقوم بتحرير مرئيات وحدة واحدة، لوحة التفاصيل) وحدد مقياس مدرج في مربع الحوار الذي يظهر.
-
لتعيين شرط لمقياس، قم بأحد الإجراءات التالية:
-
لتقييد البيانات بقيم بين قيمة دنيا وقيمة، حدد بين من القائمة المنسدلة المقارنة، ثم أدخل قيمة دنيا وقصوى في مربعي النص الحد الأدنى والحد الأقصى.
<
أقل من
<=
أقل من أو يساوي
=
يساوي
!=
لا يساوي
>=
أكبر من أو يساوي
>
أكبر من
القيمة الدنيا شاملة، ولكن القيمة القصوى غير شاملة.
-
لتقييد البيانات استنادا إلى مقارنة أحادية الجانب، حدد عامل تشغيل من القائمة المنسدلة المقارنة وأدخل قيمة في مربع النص القيمة.
في المثال التالي، يتم تطبيق شرط (أكبر من 0) على مقياس إجمالي الإيرادات لإنشاء متغير ملف تعريف محول.
-
عوامل التصفية في وضع التشغيل
توفر واجهة مستخدم Analyzer إمكانات التصفية أثناء تنفيذ تقرير في وضع التشغيل.
يمكنك اختيار عوامل التصفية أثناء إنشاء مرئيات أو تحريرها، وكذلك أثناء إنشاء نسخة من المرئيات.
عند تشغيل مرئيات، تظهر عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليسرى من صفحة المرئيات. يمكنك تصفية المرئيات عن طريق تحديد عوامل التصفية المناسبة بدون تحرير التقرير.
لإضافة عامل تصفية إلى تقرير يظهر في وضع التشغيل أثناء إنشاء مرئيات:
-
انتقل إلى الصفحة الرئيسية ل Analyzer. انقر فوق أيقونة المرئيات في شريط التنقل.
-
لإنشاء مرئيات جديدة، اختر
. -
في صفحة إنشاء مرئيات، حدد الحقول المطلوبة واسحبها إلى جزء مقاطع الصفوف. يتم عرض الحقول المضافة كعوامل تصفية في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل، إلى جانب عوامل التصفية الافتراضية. عوامل التصفية الافتراضية هي:
-
حقل المدة والفاصل الزمني لتقرير تاريخي. يظهر حقل الفاصل الزمني كعامل تصفية فقط إذا تم تحديده كمقطع صف.
-
حقل المدة لتقرير الوقت الفعلي.
-
-
حدد عامل التصفية المطلوب في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل عن طريق تحديد خانة الاختيار المقابلة.
بشكل افتراضي، يتم إلغاء تحديد كافة عوامل التصفية الموجودة في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل.
-
حدد حقول متغيرات ملف التعريف والعمود المطلوبة ، واحفظ المرئيات الجديدة في المجلد المناسب.
يتم عرض عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليمنى من المرئيات. يمكنك الآن تصفية المرئيات عن طريق تحديد عوامل التصفية المناسبة، بدون تحرير التقرير.
لمزيد من المعلومات حول إنشاء مرئيات، راجع القسم إنشاء مرئيات. |
لإضافة عامل تصفية في وضع التشغيل أثناء إنشاء نسخة من المرئيات:
-
انتقل إلى خيار إنشاء نسخة .
الأسهم. حدد تقرير المخزون المناسب وانقر فوق زر علامة القطع لعرض خيارات التقرير. اختر -
حدد عامل التصفية المناسب من قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل التي تظهر في الجزء الأيمن من صفحة المرئيات.
بشكل افتراضي، يتم تحديد كافة عوامل التصفية الموجودة في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل.
-
احفظ التقرير الجديد في مجلد مناسب.
-
عند تشغيل المرئيات، يتم عرض عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليسرى من المرئيات.
لمزيد من المعلومات حول إنشاء نسخة من المرئيات، راجع قسم المهام التي يجب تنفيذها على صفحات المرئيات ولوحة المعلومات. |
لإضافة عامل تصفية في وضع التشغيل أثناء تحرير المرئيات:
-
انتقل إلى صفحة المرئيات. انقر فوق زر علامة القطع ثم حدد الخيار تحرير لتحرير المرئيات.
-
حدد عامل التصفية المطلوب في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل التي تظهر في الجزء الأيمن من صفحة المرئيات.
بشكل افتراضي، يتم تحديد كافة عوامل التصفية الموجودة في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل.
-
احفظ التقرير الجديد في مجلد مناسب.
-
عند تشغيل المرئيات، يتم عرض عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليسرى من المرئيات.
لمزيد من المعلومات حول تحرير مرئيات، راجع قسم المهام التي يجب تنفيذها على صفحات المرئيات ولوحة المعلومات. |
يمكن إضافة خمسة عوامل تصفية كحد أقصى ليتم عرضها في تقرير في وضع التشغيل. عوامل التصفية الموجودة في الزاوية العلوية اليسرى من صفحة المرئيات غير مدعومة للمرئيات المركبة (التي تحتوي على وحدتين نمطيتين أو أكثر). إذا قمت بتحرير تقرير موجود باستخدام وحدة نمطية واحدة لإضافة وحدة نمطية أخرى، فستظهر قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية أثناء وضع التشغيل باللون الرمادي. |
إنشاء صيغة تستند إلى متغير ملف تعريف
يمكنك إنشاء صيغة جديدة بتطبيق صيغة رياضية على متغير ملف تعريف موجود.
لإنشاء صيغة تستند إلى متغير ملف تعريف موجود:
يجب عدم تطبيق الصيغ على الحقول المستندة إلى النص في التقارير المستندة إلى القيمة لأنها ليست عملية صالحة لإنشاء تقرير. |
-
انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير ملف تعريف في المرئيات وحدد صيغة جديدة من قائمة السياق.
-
في مربع الحوار صيغة جديدة الذي يظهر، أدخل اسما لمتغير ملف التعريف في مربع النص الاسم.
-
حدد رمزا رياضيا: + أو - أو × أو ÷.
-
قم بأحد الإجراءات التالية في مربع النص الموجود على يمين الرمز الرياضي:
-
اكتب قيمة رقمية.
-
حدد اسم متغير ملف تعريف موجود من القائمة المنسدلة.
-
إنشاء صيغ مشتركة واستخدامها
بعد أن تقوم بإنشاء متغير ملف تعريف، يمكنك إتاحة صيغته في لوحة الصيغ لاستخدامها بنفسك ومن قبل مصممي المرئيات الآخرين.
إنشاء صيغة مشتركة
لإنشاء صيغة مشتركة:
-
إنشاء متغير ملف تعريف. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء مرئيات.
-
انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير ملف التعريف وحدد حفظ.
-
أدخل اسما للصيغة وانقر فوق موافق.
يتم حفظ الصيغة في لوحة الصيغ.
تحرير صيغة مشتركة
لتحرير صيغة مشتركة:
-
انقر فوق إضافة متغيرات ملف التعريف ثم انقر نقرا مزدوجا فوق اسم الصيغة المدرجة في لوحة الصيغ.
-
يمكنك تحرير القيم أو إضافة حقول ومقاييس إضافية.
-
انقر فوق حفظ.
حذف صيغة مشتركة
لحذف صيغة مشتركة:
-
انقر فوق الزر إضافةفي المربع متغيرات ملف التعريف، ثم انقر نقرا مزدوجا فوق اسم الصيغة المدرجة في لوحة الصيغ.
-
انقر على حذف.
إذا لم تكن الصيغة قيد الاستخدام حاليا، يتم حذفها.
إنشاء عنوان مرئيات وتنسيقه
لإنشاء عنوان مرئيات وتنسيقه أثناء إنشاء مرئيات أو تحريرها:
-
انقر فوق النص انقر لإضافة عنوان في لوحة المرئيات وأدخل عنوانا جديدا.
-
لتحرير العنوان، حدده وأدخل عنوانا جديدا.
-
في التنسيق، حدد العنوان من القائمة المنسدلة وأدخل نص العنوان.
-
-
لتخصيص تنسيق العنوان، حدد العنوان من القائمة المنسدلة في علامة التبويب تنسيق لعرض خيارات التنسيق التي يمكنك تخصيصها، مثل حجم الحدود ونمطها ولونها ومحاذاة النص ولونه والهوامش والحشو وحجم الخط والعائلة والنمط والوزن.
تنسيق جدول
لتخصيص تنسيق جدول:
-
حدد تنسيق، ثم حدد جدول من القائمة المنسدلة.
-
قم بتغيير أي من الخيارات التالية لتخصيص تنسيق الجدول:
الخيار
الوصف
لون الظهر
حدد لون الخلفية من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML (سداسي عشري) للون.
حجم الحدود
أدخل قيمة بالبكسل لتغيير عرض الحد.
نمط الحدود
حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد نمط الحد حول الجدول أو حدد بلا إذا كنت لا تريد حدا حول الجدول.
لون الحدود
حدد لون الحد من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML للون.
تنسيق متغير ملف تعريف
لتغيير محاذاة النص أو تنسيق الأرقام أو التسمية التوضيحية لمتغير ملف تعريف:
-
قم بأحد الإجراءات التالية:
-
انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير ملف تعريف لعرض قائمة السياق.
-
حدد متغير ملف تعريف من القائمة المنسدلة في التنسيق لعرض تنسيق الأرقام وخيارات التسمية التوضيحية في علامة التبويب.
-
-
قم بتغيير أي من الخيارات الموضحة في الجدول التالي:
الخيار
الوصف
التسميه التوضيحيه
لتغيير التسمية التوضيحية، انقر فوق نص التسمية التوضيحية المعروض في علامة التبويب تنسيق لتحديده، ثم أدخل التسمية التوضيحية المطلوبة.
يتوفر هذا الإعداد فقط في علامة التبويب تنسيق .
تنسيق الأرقام
انقر بزر الماوس الأيمن لتحديد ما إذا كنت تريد تنسيق البيانات كعدد صحيح أو رقم أو عملة أو نسبة مئوية أو تاريخ وقت أو مدة، وضمن هذه الفئة، حدد الطريقة التي تريد عرض البيانات بها.
على سبيل المثال، عند تحديد النسبة المئوية، يمكنك تحديد أحد خيارات التنسيق التالية:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
محاذاة النص
لتغيير محاذاة نص العمود، حدد قيمة من القائمة المنسدلة: يسار أو توسيط أو يمين.
لا يتوفر هذا الإعداد إلا من قائمة السياق.
-
تغيير تنسيق تاريخ حقل الفاصل الزمني
يمكنك تحرير تنسيق التاريخ الافتراضي (شهر/يوم/سنة) لحقل الفاصل الزمني أثناء إنشاء مرئيات أو تحريرها.
1 |
انقر بزر الماوس الأيمن فوق حقل الفاصل الزمني لعرض قائمة سياق تحديد تنسيق التاريخ. | ||
2 |
حدد تنسيق التاريخ المطلوب من القائمة التالية:
| ||
3 |
انقر فوق حفظ.
|
تنسيق مخطط
لتخصيص تنسيق مخطط:
-
اختر تنسيق> مخطط.
-
قم بتغيير أي من الخيارات التالية لتخصيص تنسيق المخطط:
الخيار
الوصف
لون الظهر
حدد لون الخلفية من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML للون.
حجم الحدود
أدخل قيمة بالبكسل لتغيير عرض الحد حول المخطط.
نمط الحدود
اختر قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد نمط الحد حول المخطط أو حدد بلا إذا كنت لا تريد حدا.
لون الحدود
حدد لون الحد من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML للون.
تعبئة متدرجة
لإضافة نمط ظل إلى الخطوط أو المساحات أو الأشرطة في مخطط خطي أو مساحي أو شريطي، حدد اتجاه تدرج الألوان من القائمة المنسدلة.
التراص
لعرض قيم البيانات المكدسة فوق بعضها البعض في مخطط خطي أو مساحي أو شريطي، حدد عادي للتكديس حسب قيم البيانات أو النسبة المئوية للتكديس حسب النسب المئوية.
تسميات المحور
حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كنت تريد إظهار تسميات المحور أو إخفائها.
عكس المحاور
حدد إما صواب أو خطأ من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كان سيتم عكس المحاور أم لا.
تسميات البيانات
حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كنت تريد إظهار تسميات البيانات أو إخفائها.
تدوير تسميات البيانات
حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد زاوية دوران تسمية البيانات: لا شيء أو 45 درجة أو 90 درجة أو -90 درجة.
تحرير اسم المرئيات
لتحرير اسم المرئيات، قم بأحد الإجراءات التالية:
-
انقر فوق المرئيات >
> تحرير من قائمة السياق.
-
انقر فوق تحرير اسم المرئيات وفي علامة التبويب تنسيق ، حدد مرئيات من القائمة المنسدلة لتحرير الحقول.
تخصيص ملخص التقرير
يمكنك تخصيص ملخص تقرير على مستوى الجدول ومجموعة مقاطع صف المستوى الأعلى عند إنشاء مرئيات أو تحريرها. يتوفر الخيار تخصيص للمرئيات التي تحتوي فقط على متغيرات ملف التعريف المعينة كمقاطع أعمدة. لمزيد من المعلومات حول مقاطع الصفوف والأعمدة، راجع إنشاء مرئيات.
يمكنك تعريف صيغ الملخص التالية لكل عمود من الأعمدة في تقرير في مربع الحوار تخصيص ملخص التقرير.
الصيغه |
حساب | ||
---|---|---|---|
اي |
لا يتم تعريف أي صيغ لملخص العمود.
|
||
متوسط |
متوسط القيم في العمود. |
||
عدد |
عدد السجلات في العمود ذات القيم الأخرى غير القيمة الفارغة. |
||
دقيقه |
أصغر قيمة في العمود. |
||
ماكس |
أكبر قيمة في العمود. |
||
مجموع |
مجموع كل القيم في العمود. |
||
|
|
ملخص مستوى الجدول
هذا هو ملخص تذييل التقرير. يمكنك إظهار الملخص عن طريق تحديد خانة الاختيار مستوى الجدول في القائمة المنسدلة إظهار الملخص . بشكل افتراضي، يتم تحديد خانة الاختيار هذه عندما تقوم بإنشاء مرئيات جديدة.
بالنسبة للتقارير المجزأة، عند تحديد خانة الاختيار مستوى الجدول دون تعريف صيغ الملخص، يتم تعيين نوع التجميع لحقل عمود بشكل افتراضي كصيغة ملخص لذلك العمود باستثناء السيناريوهات التالية:
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل الصيغة، يتم افتراضيا تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود على أنها "مخصص".
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل المدة، يتم بشكل افتراضي تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود على أنها لا شيء.
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل من نوع التجميع COUNT، يتم افتراضيا تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود على أنها SUM، وهو مجموع كل الأعداد الفردية.
بالنسبة للتقارير المستندة إلى القيمة، عند تحديد خانة الاختيار مستوى الجدول دون تعريف صيغ الملخص، يتم تعيين صيغة ملخص مستوى الجدول افتراضيا على أنها لا شيء.
ملخص على مستوى المجموعة
هذا هو ملخص العمود الذي يتم تعريفه في مجموعة مقاطع صف المستوى الأعلى. يتوفر خيار الملخص على مستوى المجموعة للمرئيات التي تحتوي على مقطعي صف كحد أدنى. يمكنك عرض ملخص مستوى المجموعة عن طريق تحديد خانة الاختيار التي تعرض اسم مقطع صف المستوى الأعلى في القائمة المنسدلة إظهار الملخص . بشكل افتراضي، يتم إلغاء تحديد خانة الاختيار هذه عندما تقوم بإنشاء مرئيات جديدة.
عند تحديد خانة اختيار ملخص على مستوى المجموعة ولكنك لا تحدد صيغ الملخص، يتم تعريف صيغة الملخص على مستوى المجموعة افتراضيا على أنها لا شيء لكافة الأعمدة.
لا ينطبق الملخص على مستوى المجموعة على التقارير المستندة إلى القيم. |
ملخص التقرير في تقارير تفاصيل الوكيل
يمكنك الاطلاع على مستوى الجدول وملخص مستوى المجموعة في تقارير تفاصيل العامل. يتم تعريف كل من الصيغ الموجزة على مستوى الجدول والمجموعة استنادا إلى نوع تجميع الأعمدة باستثناء السيناريوهات التالية:
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل الصيغة، يتم بشكل افتراضي تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود على أنها "مخصص" ويتم تعريف صيغة الملخص على مستوى المجموعة على أنها "لا شيء".
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل المدة، يتم افتراضيا تعريف صيغتي ملخص مستوى الجدول والملخص على مستوى المجموعة للعمود على أنها لا شيء.
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل من نوع التجميع COUNT، يتم افتراضيا تعريف صيغتي ملخص مستوى الجدول والملخص على مستوى المجموعة للعمود على أنها SUM، وهو مجموع كل الأعداد الفردية.
تصدير قوالب التقارير
يمكنك تصدير قوالب التقارير كملف واحد أو كمجلدات تحتوي على ملفات متعددة. يتم تصدير الملف أو المجلدات من Analyzer إلى الكمبيوتر. يساعد تصدير قوالب التقارير في إعادة الاستخدام عبر مستأجرين متعددين.
تصدير ملف
لتصدير ملف قالب من خادم Analyzer:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات .
-
حدد ملف القالب الذي تريد تصديره.
-
انقر فوق زر علامة القطع.
-
حدد تصدير قالب من القائمة المنسدلة. إذا تم تصدير الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:
تم تصدير قالب التقرير بنجاح ووضعه في مجلد التنزيلات.
لا يمكنك تصدير تقرير له مدة طويلة وفاصل زمني أقل. أعد تعيين حقلي المدة والفاصل الزمني كما هو مطلوب لتقارير الوقت الفعلي والتقارير التاريخية للمضي قدما. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء مرئيات.
يتم حفظ الملف في
. تنسيق JSON
. -
انقر فوق إغلاق.
تصدير مجلد
لتصدير مجلد من خادم Analyzer:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات .
-
حدد المجلد الذي تريد تصديره.
-
انقر فوق زر علامة القطع.
-
انقر فوق تصدير القوالب من القائمة المنسدلة.
-
يمكنك تصدير ما يصل إلى 25 نموذجا في المرة الواحدة.
-
عند تصدير مجلد، لا يتم تصدير المجلدات الفرعية. يجب تصدير المجلدات الفرعية بشكل منفصل.
-
إذا تم تطبيق عوامل التصفية على قوالب التقارير، فستتم إزالة القيم والمتغيرات المرتبطة أثناء التصدير. ومع ذلك، يتم الاحتفاظ بأسماء عوامل التصفية.
-
-
انقر فوق Export (تصدير). إذا تم تصدير الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:
يتم حفظ كافة قوالب التقارير الموجودة في المجلد بنجاح ووضعها في مجلد "التنزيلات" كملف .zip.
استيراد قوالب التقارير
يمكنك استيراد قوالب التقارير كملف واحد أو كمجلد يحتوي على ملفات متعددة. يمكن استيراد الملف أو المجلد من الكمبيوتر إلى Analyzer. تتوفر ميزة الاستيراد فقط للمسؤولين الذين يقومون بتسجيل الدخول إلى واجهة مستخدم Analyzer.
إصدارات القوالب خاصة بالنشر. يمكنك استيراد قوالب تقارير Webex مركز الاتصال 1.0 إلى Webex مركز الاتصال 1.0 فقط. وبالمثل، يمكن استيراد قوالب تقارير مركز الاتصال Webex إلى Webex مركز الاتصال فقط. |
عند استيراد ملف قالب واحد، يتم إنشاء مرئيات مقابلة استنادا إلى القالب.
لتجنب تعارضات التسمية، تتم إضافة الطوابع الزمنية عند وجود تقرير بنفس الاسم في المجلد الهدف. |
استيراد ملف
لاستيراد ملف قالب إلى Analyzer:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات .
-
انقر فوق استيراد.
-
انقر فوق استعراض لتحديد الملف (تنسيق .CSV) الذي سيتم استيراده.
-
انقر فوق استيراد. إذا تم استيراد الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:
تم استيراد الملف بنجاح . -
انقر فوق إغلاق.
استيراد مجلد
لاستيراد مجلد قالب إلى Analyzer:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات .
-
انقر فوق استيراد.
-
انقر فوق استعراض لتحديد المجلد (تنسيق .zip) المراد استيراده.
لا يمكن أن يتجاوز العدد الإجمالي للقوالب فيالملف .zip
25. -
انقر فوق استيراد. إذا تم استيراد المجلد بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:
تم استيراد المجلد بنجاح. -
انقر فوق إغلاق.
جدولة التقارير أثناء الترحيل
باستخدام هذه الميزة، يمكنك الترحيل بكفاءة من Webex Contact Center 1.0 إلى 2.0 دون مقاطعة جدولة التقارير. تضمن هذه الميزة استمرارية التشغيل والأعمال لإعداد التقارير أثناء الترحيل، مما يوفر الوصول إلى التقارير لكل من الإصدارات الأقدم والأحدث. طوال عملية الترحيل، ستظل الوظائف المجدولة التالية غير متأثرة:
- سيستمر تشغيل الجداول التي تم إنشاؤها في 1.0 من التطبيق 1.0
- سيتم تشغيل الجداول التي تم إنشاؤها في الإصدار 2.0 بسلاسة من تطبيق 2.0
مقدمة
لوحة المعلومات عبارة عن مجموعة من التقارير التي يتم استخدامها للتصور على شاشة واحدة.
يمكنك تنفيذ المهام التالية في لوحة المعلومات:
تشغيل لوحة معلومات
لتشغيل لوحة معلومات:
تأكد من أن لوحات المعلومات تحتوي على مرئيات واحدة على الأقل. لمزيد من المعلومات، راجع تصميم لوحات المعلومات. |
-
انقر فوق رمز لوحة المعلومات على شريط التنقل.
-
للعثور على تقرير، يمكنك استخدام وظيفة البحث أو الشجرة
رمز. عند النقر فوق رمز الشجرة ، يتم عرض جميع الملفات الموجودة في هذا المجلد. يعرض البحث جميع التقارير المطابقة من المجلدات الفرعية أيضا. انقر فوق الزر
وحدد تشغيل من قائمة السياق.
عند النقر فوق مجلد أو تقرير، يتم عرض الموقع الدقيق للمجلد أو التقرير على شريط التنقل.
-
لعرض المرئيات، انقر فوق تشغيل.
بمجرد عرض المرئيات ، انقر فوق الزر "إعداد " لعرض متغيرات ملف التعريف والمقاطع المستخدمة في بيانات المرئيات.
لا تتوفر إمكانية التصفية عند تشغيل التقارير المركبة في لوحة معلومات. |
عرض لوحة معلومات تقرير الأسهم
مقاييس الأعمال
جهات الاتصال المهجورة
تعرض لوحة معلومات جهات الاتصال المهملة عدد جهات الاتصال التي تم إهمالها خلال فترة محددة. يمكنك تصفية البيانات في لوحة المعلومات وفقا للفاصل الزمني والمدة كما هو مذكور هنا:
-
الفاصل الزمني—يعرض الفواصل، مثل 10 دقائق، و30 دقيقة، وكل ساعة، ويومية، وأسبوعية، وشهرية.
-
المدة—تعرض المدة، مثل اليوم والأمس وهذا الأسبوع والأسبوع الماضي وآخر 7 أيام وهذا الشهر والشهر الماضي وهذا العام.
المعلمة | الوصف | ||
---|---|---|---|
إجمالي جهات الاتصال المهجورة | إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم تجاهلها. يتم أيضا عرض عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها لقنوات مختلفة (الدردشة والصوت). يمكن التخلي عن جهات الاتصال في السيناريوهات التالية:
|
||
سبب التخلي الرئيسي |
النسبة المئوية لإجمالي جهات الاتصال التي تم إهمالها في وقت انتظار قائمة الانتظار (QWT). على سبيل المثال، في اليوم الواحد يكون إجمالي جهات الاتصال 1000 جهة اتصال وفي ذلك تم التخلي عن 100 جهة اتصال، يمكن أن تندرج QWT لجهات الاتصال ال 100 هذه التي تم التخلي عنها في الفئات التالية:
|
||
معاودة الاتصال / تجديد سعر الدردشة |
إجمالي نسبة العملاء الذين عاودوا الاتصال إما من خلال المكالمات الصوتية أو الدردشة. |
||
رحلة العميل | يوضح مخطط سانكي المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهة الاتصال. يوضح هذا الرسم التخطيطي شريطا عموديا لمختلف نقاط الدخول وقوائم الانتظار ووقت الانتظار والوكلاء. يعتمد العرض على نوع القناة المحدد. يؤدي تمرير مؤشر الماوس فوق المراحل إلى إظهار مزيد من المعلومات، مثل عدد جهات الاتصال المهملة وعدد جهات الاتصال التي تتم معالجتها بواسطة كل وكيل. |
||
اتجاه جهات الاتصال | يعرض مخطط المساحة اتجاه جهات الاتصال التي تمت معالجتها وإهمالها لكل نوع قناة طوال المدة المحددة. | ||
جهات الاتصال المهجورة حسب المرحلة |
يوضح مخطط دونات المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهات الاتصال. |
||
تفاصيل الاتصال المهجورة | تعرض طريقة العرض الجدولية تفاصيل كل جهة اتصال تم إهمالها طوال المدة المحددة.
|
التقارير التاريخية
لا تتوفر هذه التقارير لمستخدمي Cloud Connect.
تقارير الوكيل
لوحة معلومات أداء الوكيل
يعرض هذا التقرير متوسط مدة الاتصال والحد الأقصى لمدة الاتصال للوكلاء في فريقهم.
مسار التقرير: لوحة المعلومات > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
يمكنك التصفية باستخدام اسم النشر واسم العامل واسم الفريق والفاصل الزمني (يوميا افتراضيا) ونوع القناة.
نظرة عامة على مركز الاتصال
أداء جهة الاتصال التي تم التعامل معها للفرق
يعرض هذا التقرير إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها لكل نوع قناة لكل فريق في هذا النشر بحيث يمكنك مقارنة الفرق.
مسار التقرير: لوحة القيادة > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: مخطط خطي
يمكنك التصفية باستخدام اسم النشر والفاصل الزمني (يوميا افتراضيا) واسم الفريق ونوع القناة.
تقارير الوقت الفعلي
لا تتوفر لوحات المعلومات هذه لمستخدمي Cloud Connect. لإحالة كافة تفاصيل التقرير المستخدمة في لوحات المعلومات هذه، راجع التقرير المناسب في القسم عرض لوحة معلومات تقرير المخزون. |
تصميم لوحات المعلومات
1 |
انقر فوق لوحة المعلومات > إنشاء لوحة معلومات جديدة. |
2 |
قم بسحب مرئيات وإفلاتها في منطقة اللوحة. يمكنك إضافة أي عدد تريده من المرئيات التي تريد أن تعرضها لوحة المعلومات. |
3 |
لتغيير موضع مرئيات، اسحبه إلى موضع جديد. لتنسيق مرئيات، حدد لوحة التنسيق ثم حدد المرئيات من القائمة المنسدلة لتعديلها. |
4 |
لتغيير حجم مرئيات:
|
5 |
لإزالة مرئيات من لوحة المعلومات، حدد X. |
6 |
لإدخال اسم للمرئيات، انقر فوق انقر لإضافة عنوان. لتحرير العنوان، أدخل عنوانا جديدا وانقر على رمز علامة الاختيار. |
7 |
لتنسيق عنوان المرئيات، حدد تنسيق واختر العنوان من القائمة المنسدلة في علامة التبويب لعرض خيارات التنسيق التي يمكنك تخصيصها، مثل نمط الحدود ومحاذاة النص وحجم الخط ولونه ووزنه. |
8 |
لحفظ لوحة المعلومات، انقر فوق حفظ، وحدد مجلدا. لإنشاء مجلد جديد، انقر فوق مجلد جديد، وأدخل اسما للمجلد. أدخل اسما للوحة المعلومات، ثم انقر فوق موافق |
9 |
يمكنك معاينة لوحة المعلومات، انقر فوق معاينة. |
10 |
لتحرير اسم لوحة المعلومات، انقر فوق تحرير اسم لوحة المعلومات لتحديد النص الموجود؛ ثم أدخل اسما جديدا وانقر فوق الزر تطبيق. |
مقدمة
يتم استخدام المتغيرات في عوامل تصفية التقارير أثناء إنشاء التقارير. يمكنك إنشاء متغير عن طريق تحديد مجموعة من القيم. يمكن إعادة استخدام المتغير بمجرد إنشائه كعامل تصفية لحقل معين ونوع السجل ذي الصلة.
إنشاء متغيرات وتحريرها وعرضها وحذفها
لإنشاء متغير جديد:
1 |
انقر فوق المتغيرات > جديد. |
2 |
أدخل اسما للمتغير. |
3 |
حدد قيمة من القائمة المنسدلة العمود المقترن. |
4 |
تعريف القيم وإضافة وصف . |
5 |
تحديد نطاق المتغير. يمكن أن يكون النطاق:
|
6 |
انقر فوق حفظ. انقر فوق الزر |
نوع السجلات المتوفرة في كل مستودع
يصف الجدول التالي نوع السجلات المجمعة في كل نشاط عميل ووكيل ومستودع جلسة.
نوع السجل |
الوصف |
الأمثلة |
---|---|---|
سجل نشاط العميل |
يمثل خطوة ذرية في سير عمل العميل |
|
سجل جلسة العميل |
يمثل سير عمل العميل، الذي يتكون من سلسلة من أنشطة العملاء |
|
سجل نشاط الوكيل |
يمثل خطوة ذرية في سير عمل العامل |
|
سجل جلسة عمل الوكيل |
يمثل سير عمل العامل، الذي يتكون من سلسلة من أنشطة العامل |
|
عندما يستخدم أحد الوكلاء عمليات الاستشارة (استشارة DN أو الوكيل أو قائمة الانتظار)، بمجرد رد الطرف الذي تمت استشارته، يكمل الوكيل تحويل المكالمة ويختتم. ثم يقوم العميل والطرف الاستشاري بمتابعة المكالمة، ويستمر تحديث سجل جلسة العميل (CSR) حتى يتم قطع اتصال العميل أو الطرف الاستشاري. |
توفر الأقسام التالية مزيدا من التفاصيل حول محتويات السجل:
CSR القياسية ومجالات ومقاييس CAR
مستودع جلسات العميل (CSR)
يتم وصف الحقول والمقاييس القياسية المجمعة في CSR في الأقسام التالية:
اسم العمود | الوصف | الحقل أو المقياس | نوع البيانات | ||
---|---|---|---|---|---|
عدد SL المهجور |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة. |
قياس | صحيح | ||
النوع المهجور |
يتم تعيين النوع المهمل عند تجاهل المكالمة. تعرض القيم التالية حالات المكالمة عند تجاهلها.
التحقق من الحدث السابق قبل الحدث المنتهي وتعيين القيمة وفقا لذلك. على سبيل المثال ، إذا كان الحدث السابق قبل الحدث المنتهي متوقفا مؤقتا ، فسيتم تعيين النوع المهجور على "قائمة الانتظار". |
الحقل | صحيح | ||
سبب التخلي | سبب التخلي عن المكالمة. يمكن أن يكون سبب الهجر أحد الأسباب التالية:
|
الحقل |
السلسلة |
||
مدى النشاط | مقدار الوقت الذي انخرط فيه العميل في الجلسة، بالمللي ثانية. | قياس |
طويله |
||
نقطة نهاية العامل (DN) | نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
عدد إنهاء مكالمة العامل | عدد المرات التي أنهى فيها أحد الوكلاء مكالمة. | قياس |
صحيح |
||
معرف الوكيل | سلسلة تعرف العامل. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف النقطة لساق العامل | معرف سلسلة للنقطة التي تحتوي على تسجيل جانب العامل من المكالمة. | الحقل |
السلسلة |
||
تسجيل دخول الوكيل | اسم تسجيل الدخول الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم الوكيل | اسم الوكيل الذي يرد على مكالمات العملاء ومحادثاتهم ورسائل البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف جلسة الوكيل | سلسلة تعرف جلسة تسجيل دخول العامل. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام الوكيل | سلسلة تعرف العامل. | الحقل |
السلسلة |
||
عدد التحويلات من عميل إلى وكيل | عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. | قياس |
صحيح |
||
عدد تحويلات العامل إلى نقطة الدخول | عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من وكيل إلى EP. | قياس |
صحيح |
||
عامل إلى قائمة الانتظار نقل عدد | عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من وكيل إلى قائمة انتظار. | قياس |
صحيح |
||
الوكيل المحول في العد | عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة إلى أحد الوكلاء. | قياس |
صحيح |
||
التعرف التلقائي على الرقم (ANI) |
أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة.
|
الحقل |
السلسلة |
||
بارجيدإن كونت | شائكة في العد. يزداد العدد عبر حدث callLeg for Barged In حتى يتم استلام حدث نهاية المداخلة. | قياس |
صحيح |
||
مدة BargedIn | المدة (بالمللي ثانية) بين الأحداث التي بدأها المداخلة والأحداث المنتهية. | قياس |
طويله |
||
فشل العد BargedIn | عدد الأحداث الفاشلة المداخلة. | قياس |
صحيح |
||
عدد التحويلات العمياء |
عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة بواسطة وكيل إلى وكيل آخر أو DN خارجي (رقم الطلب) عبر تحويل عشوائي. |
قياس |
صحيح |
||
اسم البوت | اسم الروبوت. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم وكيل معاودة الاتصال | اسم الوكيل الذي يقوم بإعادة الاتصال. |
الحقل |
السلسلة |
||
وقت اتصال معاودة الاتصال |
الوقت الذي تم فيه ربط معاودة الاتصال بين الوكيل والعميل. |
قياس |
طويله |
||
رقم معاودة الاتصال |
رقم يستند إلى ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير العمل. |
الحقل |
السلسلة |
||
اسم قائمة انتظار معاودة الاتصال | اسم قائمة الانتظار المستخدمة لإعادة الاتصال. |
الحقل |
السلسلة |
||
وقت طلب معاودة الاتصال |
الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال. |
قياس |
طويله |
||
اسم فريق معاودة الاتصال | اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل الذي يقوم بإعادة الاتصال. |
الحقل |
السلسلة |
||
عدد المكالمات المكتملة | عدد المكالمات التي تم إكمالها. |
قياس |
صحيح |
||
اتجاه المكالمة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو صادرة. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف النقطة لساق المتصل | معرف سلسلة للنقطة التي تحتوي على تسجيل جانب المتصل من المكالمة. | الحقل |
السلسلة |
||
تم تصعيد المكالمة إلى قائمة الانتظار | يشير إلى ما إذا كان قد تم تصعيد المكالمة إلى قائمة الانتظار أم لا. |
قياس |
صحيح |
||
عدد المكالمات المتوقفة مؤقتا | عدد المرات التي كانت فيها المكالمة في حالة إيقاف مؤقت. |
قياس |
صحيح |
||
الكشف عن تقدم المكالمة | تمثل قيمة الكشف عن تقدم المكالمة (CPD) التي تم إرجاعها من الاتصال الهاتفي للمكالمة الخارجية. | الحقل |
السلسلة |
||
عدد المكالمات المستأنفة | عدد المرات التي تم فيها استئناف المكالمة. |
قياس |
صحيح |
||
معرف الحملة | معرف الحملة. |
قياس |
صحيح |
||
اسم الحملة |
اسم الحملة التي تم إنشاؤها. |
قياس |
السلسلة |
||
حالة الحملة |
حالة مكالمة الحملة—إما النجاح أو الفشل. |
قياس |
السلسلة |
||
مقيد بالسلاسل إلى عدد نقاط الدخول | المكالمات المحولة من EP إلى آخر. | قياس |
صحيح |
||
مقيد بالسلاسل إلى عدد قوائم الانتظار | تم نقل المكالمات من EP إلى قائمة الانتظار. | قياس |
صحيح |
||
معرف القناة | معرف مخصص لقناة الوسائط التي قام الوكيل بتسجيل الدخول إليها. | الحقل |
السلسلة |
||
نوع القناة | عدد قنوات الوسائط التي يقوم الوكلاء بتسجيل الدخول إليها حاليا. | الحقل |
السلسلة |
||
سبب الخروج من الدردشة | سبب ترك دردشة العميل. | قياس |
السلسلة |
||
ملاحظة الدردشة | يلخص محادثة العميل مع أحد الوكلاء. | الحقل |
السلسلة |
||
أولوية الدردشة | الأولوية للدردشة. | الحقل |
السلسلة |
||
سبب الدردشة | سبب قيام العميل بالدردشة مع فريق الدعم. | الحقل |
السلسلة |
||
عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها الوكيل مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر. | قياس |
صحيح |
||
مدة المؤتمر | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع متصل ووكيل آخر. | قياس |
صحيح |
||
عدد المتصل | عدد المرات التي كانت فيها جهة الاتصال في حالة اتصال (أي تتحدث). | قياس |
صحيح |
||
مدة الاتصال | مدة حالة الاتصال (التحدث) ضمن هذا التفاعل. | قياس |
طويله |
||
استشر العد | عدد المرات التي أجرى فيها أحد الوكلاء مكالمة استشارية مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء معالجة مكالمة. | قياس |
صحيح |
||
مدة الاستشارة | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء معالجة مكالمة. | قياس |
صحيح |
||
استشر عدد ep |
عدد المكالمات التي ذهبت للتشاور مع EP. |
قياس |
صحيح |
||
استشر مدة الحلقة | المدة بالمللي ثانية ، ل استشر EP. | قياس |
طويله |
||
عدد جهات الاتصال | عدد جهات الاتصال. | قياس |
صحيح |
||
الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال | الوقت الذي انتهت فيه جهة الاتصال. | قياس |
طويله |
||
سبب الاتصال | سبب اتصال العميل بمركز الاتصال. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف جلسة الاتصال | سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال. | الحقل |
السلسلة |
||
الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال | الوقت الذي بدأت فيه جهة الاتصال. | قياس |
طويله |
||
نقاط CSAT | درجة رضا العملاء. | قياس |
صحيح |
||
عدد CTQ | عدد الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء التفاعل. | قياس |
صحيح |
||
مدة CTQ | إجمالي المدة المستغرقة في قائمة انتظار الاستشارات ضمن أحد التفاعلات. | قياس |
صحيح |
||
الحالة الراهنة | الحالة الحالية لجهة الاتصال. | الحقل |
السلسلة |
||
عنوان البريد الإلكتروني للعميل | عنوان البريد الإلكتروني للعميل. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم العميل | اسم العميل. | الحقل |
السلسلة |
||
رقم هاتف العميل | رقم هاتف العميل. | الحقل |
السلسلة |
||
خدمة تحديد الرقم المطلوب (DNIS) |
أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة.
|
الحقل |
السلسلة |
||
إرسال قائمة BCC عبر البريد الإلكتروني | قائمة BCC للبريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
نص البريد الإلكتروني | نص البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
قائمة نسخ البريد الإلكتروني | قائمة نسخة للبريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
محتوى البريد الإلكتروني | محتوى البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
نوع محتوى البريد الإلكتروني | نوع محتوى البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
تاريخ البريد الإلكتروني | تاريخ استلام البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
ترتيب البريد الإلكتروني | يشير إلى أن رسالة البريد الإلكتروني لا تتطلب الاحتفاظ بها أو يتم الاحتفاظ بها طالما احتاجها الوكيل، ولكن يمكن حذفها في أي وقت. | الحقل |
السلسلة |
||
إرسال رسالة كاملة بالبريد الإلكتروني | الرسالة الكاملة للبريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
تم حذف رسالة البريد الإلكتروني | رسالة البريد الإلكتروني التي تم حذفها. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف رسالة البريد الإلكتروني | سلسلة فريدة تعرف رسالة البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
البيانات الوصفية للبريد الإلكتروني | معلومات إضافية مرفقة برسالة بريد إلكتروني تحتوي على تفاصيل حول الرسالة وإرسالها. | الحقل |
السلسلة |
||
مرجع البريد الإلكتروني | مرجع البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
نص رد البريد الإلكتروني | نص الرد على البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
محتوى الرد بالبريد الإلكتروني | نوع محتوى الرد على رسالة بريد إلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
البريد الإلكتروني الرد على | قم بالرد على مرسل البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
تم إرسال علامة البريد الإلكتروني | علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم إرسال البريد الإلكتروني أم لا. | الحقل |
السلسلة |
||
موضوع البريد الإلكتروني | موضوع البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
البريد الإلكتروني إلى القائمة | قائمة مستلمي البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نقطة الدخول (EP) | معرف مخصص لنقطة دخول. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم نقطة الدخول | اسم EP ، وهو مكان الهبوط لمكالمات العملاء على نظام مركز الاتصال Webex. يمكن ربط رقم واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو أرقام الطلب برقم EP معين. يتم إجراء معالجة المكالمات IVR أثناء إجراء مكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام نقطة الدخول | المعرف المخصص ل EP. | الحقل |
السلسلة |
||
عدد عمليات نقل نقطة الدخول إلى نقطة الدخول | عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من EP إلى EP آخر. | قياس |
صحيح |
||
الهوية الخارجية | هذه إشارة إلى المكالمة في نظام خارجي. | الحقل |
السلسلة |
||
فشل عدد مرات إعادة محاولة معاودة الاتصال | عدد المرات التي فشلت فيها إعادة محاولة معاودة الاتصال. | قياس |
صحيح |
||
تعليق ردود الفعل | ملاحظات العملاء. | الحقل |
السلسلة |
||
استطلاع الرأي الرأيي OptIn | يشير إلى ما إذا كان العميل قد اختار الملاحظات. | الحقل |
السلسلة |
||
نوع الملاحظات | نوع الاستطلاع الذي اختاره العملاء (استطلاع مضمن أو استطلاع مؤجل). | الحقل |
السلسلة |
||
معرف قائمة الانتظار النهائية | معرف قائمة الانتظار التي تم وضع المكالمة في قائمة الانتظار إليها في نظام مركز اتصال Webex. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم قائمة الانتظار النهائية | اسم قائمة الانتظار التي تم وضع المكالمة في قائمة الانتظار إليها في نظام مركز اتصال Webex. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام قائمة الانتظار النهائية | معرف قائمة الانتظار التي تصطف فيها المهمة. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف قائمة الانتظار الأولى | معرف قائمة الانتظار الأولى التي تصطف فيها المهمة. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم قائمة الانتظار الأولى | اسم أول قائمة انتظار متوقفة في نظام مركز اتصال Webex. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام قائمة الانتظار الأولى | معرف قائمة الانتظار الأولى التي تصطف فيها المهمة. | الحقل |
السلسلة |
||
عدد المراقبة الكامل | عدد المكالمات التي تمت مراقبتها بالكامل. | قياس |
صحيح |
||
Global_FeedbackSurveyOptIn | يشير إلى ما إذا كان العميل قد اختار المشاركة في (الاشتراك) أو عدم المشاركة في (إلغاء الاشتراك) استطلاع ما بعد المكالمة. | الحقل |
السلسلة |
||
Global_Language | يشير إلى اللغة التي يستخدمها العميل في سير المهام.
|
الحقل |
السلسلة |
||
Global_VoiceName | يشير إلى اسم الإخراج المسجل المستخدم في التدفق.
|
الحقل |
السلسلة |
||
نوع المقبض | إظهار كيفية معالجة المكالمة: قصيرة أو مهجورة أو عادية. | الحقل |
السلسلة |
||
لديه معاودة الاتصال | يشير إلى ما إذا كان العميل قد طلب معاودة الاتصال. | قياس |
صحيح |
||
عدد الانتظار | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا قيد الانتظار. | قياس |
صحيح |
||
مدة الانتظار | إجمالي المدة التي كانت المكالمة قيد الانتظار خلالها. | قياس |
صحيح |
||
نسخة واردة | نص المحادثة بالكامل أو نص البريد الإلكتروني الوارد. | الحقل |
السلسلة |
||
مراكب |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قد تمت مراقبتها أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. يشير الرقم 1 إلى أن المكالمة قد تمت مراقبتها. |
الحقل |
صحيح |
||
هي حملة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة حملة أم لا. | قياس |
صحيح |
||
يتم تدريبه | يشير إلى ما إذا كان يتم تدريب أحد الوكلاء. | قياس |
صحيح |
||
هل تمت معالجة جهة الاتصال | علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم التعامل مع جهة الاتصال من قبل أحد الوكلاء. القيم المدعومة هي 0 و1. |
قياس |
صحيح |
||
هي الجلسة الحالية | علامة تشير إلى ما إذا كانت الجلسة نشطة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. تشير القيمة 1 إلى أن الجلسة نشطة. |
قياس |
صحيح |
||
يتم التعامل معها من قبل الوكيل المفضل | يشير إلى ما إذا كان قد تم التعامل مع جهة الاتصال بواسطة الوكيل المفضل أم لا. | قياس |
صحيح |
||
تتم مراقبته | تشير العلامة إلى ما إذا كانت المكالمة قيد المراقبة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. |
قياس |
صحيح |
||
يتم تقديمه | يشير إلى ما إذا كان قد تم عرض المكالمة على أحد الوكلاء. القيم المدعومة هي 0 و1. 1 يشير إلى أنه تم عرض المكالمة على أحد الوكلاء. | قياس |
صحيح |
||
هل أوتلي | علامة تشير إلى ما إذا كانت هذه جهة اتصال خارجية أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. |
قياس |
صحيح |
||
مسجل | علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم تسجيل جهة الاتصال أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. |
الحقل |
صحيح |
||
هل تم حذف التسجيل | علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم حذف التسجيل أم لا. | قياس |
صحيح |
||
ضمن مستوى الخدمة |
علامة تشير إلى ما إذا كانت المكالمة ضمن حد مستوى الخدمة. القيم المدعومة هي 0 و1. يتم تكوين حد مستوى الخدمة لكل قائمة انتظار عند إنشاء قائمة انتظار أو تحريرها عبر وحدة التوفير في مدخل الإدارة، ضمن قسم الإعدادات المتقدمة في نافذة قائمة الانتظار . تعتبر المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما تكون المكالمة متصلة بوكيل ضمن حد مستوى الخدمة المحدد لقائمة الانتظار تلك. في هذا السيناريو، يتم تعيين "ضمن مستوى الخدمة" إلى 1. تعتبر المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما تكون المكالمة متصلة بالوكيل مباشرة (التحويل المباشر) دون أن تكون متوقفة في قائمة انتظار. في هذا السيناريو، يتم تعيين "ضمن مستوى الخدمة" إلى 1. تعتبر المكالمة خارج مستوى الخدمة إذا كان نوع مقبض المكالمة قصيرا أو مهملا، أو إذا تم إرسال المكالمة لتجاوز السعة، أو كانت مدة قائمة الانتظار أكبر من حد مستوى الخدمة المحدد لقائمة الانتظار تلك. في هذا السيناريو، يتم تعيين "ضمن مستوى الخدمة" إلى 0. مكالمة الخدمة الذاتية (مع نوع الإنهاء = self_service) سيتم أيضا تعيين Is (ضمن مستوى الخدمة) إلى 0. يتم حساب "ضمن مستوى الخدمة" في قائمة الانتظار الأخيرة قبل توصيل المكالمة بوكيل أو إهمالها أو إرسالها لتجاوزها. |
قياس |
صحيح |
||
IVR العد | عدد المرات التي كانت فيها جهة الاتصال في حالة IVR. | قياس |
صحيح |
||
IVR المدة | مقدار الوقت، بالدقائق، الذي كانت المكالمة خلاله في حالة IVR. | قياس |
صحيح |
||
IVR عدد المنتهي | عدد المرات التي تم فيها إنهاء جهة الاتصال في حالة IVR. | قياس |
صحيح |
||
معرف البرنامج النصي IVR | سلسلة تعرف IVR. |
الحقل |
السلسلة |
||
IVR اسم البرنامج النصي | اسم سير المهام في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف علامة البرنامج النصي IVR | سلسلة تعرف علامة تدفق IVR. |
الحقل |
السلسلة |
||
IVR اسم علامة البرنامج النصي |
اسم علامة التدفق في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه. |
الحقل |
السلسلة |
||
ملخص IVR |
ملخص عدد جهات الاتصال في IVR. |
الحقل |
السلسلة |
||
حالة آخر رد اتصال |
حالة رد الاتصال—إما ناجح أو لم تتم معالجته. |
الحقل |
السلسلة |
||
الاتصال ب LCM | تفاصيل الاتصال بمدير القائمة والحملة (LCM). | الحقل |
السلسلة |
||
عدد مراقبة منتصف المكالمة | عدد المكالمات التي بدأت المراقبة من أجلها في منتصف المكالمة. | قياس |
صحيح |
||
الطابع الزمني لنهاية الشاشة |
الطابع الزمني الذي أنهى فيه المشرف المراقبة. |
قياس |
طويله |
||
الاسم الكامل للمراقب |
اسم المشرف الذي يراقب المكالمة. |
الحقل |
السلسلة |
||
مدة المراقبة |
المدة بالمللي ثانية التي تتم مراقبة المكالمة خلالها. |
قياس |
طويله |
||
مراقبة عدد الأخطاء |
عدد أحداث خطأ المراقبة. |
قياس |
صحيح |
||
مراقبة عدد الانتظار |
يزداد العدد في حالة وقوع حدث مراقبة وانتظار. يتم زيادة هذا العدد عبر callLeg حتى يتم استلام حدث المراقبة-إلغاء الانتظار. |
قياس |
صحيح |
||
مراقبة مدة الانتظار |
المدة بالمللي ثانية التي تكون فيها المكالمة قيد الانتظار أثناء المراقبة. |
قياس |
طويله |
||
URI المراقبة |
URI المشرف |
الحقل |
السلسلة |
||
حالة المراقبة |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قيد المراقبة. ويمكن أن تكون حالة جلسة الرصد واحدة مما يلي:
|
الحقل |
السلسلة |
||
مراقبة الطابع الزمني |
الطابع الزمني الذي بدأ فيه المشرف المراقبة. |
قياس |
طويله |
||
نوع الشاشة |
نوع المراقبة. |
الحقل |
السلسلة |
||
مراقبة معرف المستخدم |
هوية المشرف الذي يراقب المكالمة. |
الحقل |
السلسلة |
||
مراقبة معرف نظام المستخدم |
هوية المشرف الذي يراقب المكالمة. |
الحقل |
السلسلة |
||
مراقبة الرؤية |
يشير إلى ما إذا كان يتم عرض جلسة المراقبة على مدخل الإدارة للمستخدمين الآخرين. لمنع عرض جلسة المراقبة على مدخل الإدارة للمستخدمين الآخرين، حدد خانة الاختيار استخدام الوضع غير المرئي. |
قياس |
صحيح |
||
اسم النشاط |
يعرض اسم النشاط مثل CVA ومطالبة التشغيل والقائمة وقائمة الانتظار. |
الحقل |
السلسلة |
||
عدد حالات إلغاء الاشتراك |
عدد جهات اتصال العملاء التي ألغيت الاشتراك في قائمة انتظار معينة في التاريخ المحدد. |
قياس |
صحيح |
||
نسخة صادرة | نص البريد الإلكتروني الصادر. | الحقل |
السلسلة |
||
نوع صادر |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو صادرة. |
الحقل |
السلسلة |
||
عدد الاستشارات الخارجية |
عدد المرات التي حصلت فيها المكالمة على أي نوع من الاستشارات ضمن تفاعل خارجي. |
قياس |
صحيح |
||
اطلب استشارة عدد ep |
عدد المرات التي تم فيها استشارة المكالمة إلى نقطة الدخول ضمن تفاعل خارجي. |
قياس |
صحيح |
||
اطلب استشارة ep المدة |
المدة بالمللي ثانية للتشاور مع EP-DN في حالة إجراء مكالمة خارجية. |
قياس |
طويله |
||
عدد CTQ الصادر |
عدد المرات التي كان فيها للمكالمة استشارة إلى قائمة انتظار ضمن تفاعل خارجي. |
قياس |
صحيح |
||
عدد الفائض |
عدد المكالمات التي تم تجاوزها في قائمة الانتظار. |
قياس |
صحيح |
||
مدة الإيقاف المؤقت |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي كانت المكالمة خلاله في حالة إيقاف مؤقت. |
قياس |
صحيح |
||
اسم الوكيل المفضل |
اسم الوكيل المفضل الذي أجرى معاودة الاتصال بجهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام الوكيل المفضل |
سلسلة تعرف الوكيل المفضل. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف الوكيل السابق | سلسلة تعرف العامل. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم الوكيل السابق | اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف جلسة الوكيل السابق |
سلسلة تعرف جلسة تسجيل دخول العامل. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف قائمة الانتظار السابقة | معرف قائمة الانتظار المرتبطة بالتفاعلات. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم قائمة الانتظار السابقة | اسم قائمة الانتظار المرتبطة بالتفاعلات. | الحقل |
السلسلة |
||
الأسئلة التي تمت الإجابة عليها |
عدد الأسئلة التي تمت الإجابة عليها كجزء من استطلاع IVR بعد المكالمة. |
قياس |
صحيح |
||
الأسئلة المطروحة |
إجمالي عدد الأسئلة التي تم نشرها للعميل كجزء من استطلاع IVR بعد المكالمة. |
قياس |
صحيح |
||
عدد قوائم الانتظار | عدد قوائم الانتظار التي أدخلتها جهة الاتصال بالكامل. | قياس |
صحيح |
||
مدة قائمة الانتظار | مقدار الوقت بالثواني الذي تقضيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار في الانتظار. | قياس |
صحيح |
||
عدد عمليات التحويل من قائمة الانتظار إلى نقطة الدخول | عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من قائمة انتظار إلى EP. | قياس |
صحيح |
||
عدد عمليات النقل من قائمة الانتظار إلى قائمة الانتظار | عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من قائمة انتظار إلى قائمة انتظار أخرى. | قياس |
صحيح |
||
الطابع الزمني للتحديث في الوقت الحقيقي | الوقت الذي قامت فيه عملية الوقت الفعلي بتحديث السجل. | قياس |
طويله |
||
السبب |
سبب إنهاء المكالمة. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي:
|
الحقل |
السلسلة |
||
عدد التسجيلات |
عدد المرات التي تم فيها تسجيل مكالمة. |
قياس |
صحيح |
||
تسجيل الطابع الزمني المحذوف | الوقت الذي تم فيه حذف التسجيل. | قياس |
طويله |
||
عدد أخطاء التسجيل |
عدد أحداث خطأ التسجيل. |
قياس |
صحيح |
||
معرف ملف التسجيل | المعرف الفريد لملف التسجيل. | الحقل |
السلسلة |
||
حجم ملف التسجيل | يمثل حجم الملف المسجل. | قياس |
طويله |
||
موقع التسجيل |
موقع ملف سجل المحادثات. |
الحقل |
السلسلة |
||
نوع التوجيه |
نوع التوجيه المستخدم لتوجيه جهات الاتصال إلى العامل. يمكن أن يكون نوع التوجيه قائما على المهارة أو الأطول توفرا. |
الحقل |
السلسلة |
||
تسلسل النشاط |
سلسلة مع تسلسل أنشطة التدفق التي مر بها التفاعل مفصولة بفاصلة. |
الحقل |
السلسلة |
||
قصيرة في IVR العد |
يشير إلى ما إذا كان قد تم إنهاء المكالمة على أنها قصيرة أثناء وجودها في حالة IVR. تعتبر المكالمة قصيرة إذا تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة الذي تم تكوينه، والذي يتم احتسابه من بداية المكالمة. |
قياس |
صحيح |
||
عدد قصير في قائمة الانتظار |
يشير إلى ما إذا كان قد تم إنهاء المكالمة على أنها قصيرة أثناء وجودها في حالة إيقاف مؤقت. تعتبر المكالمة قصيرة إذا تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة الذي تم تكوينه، والذي يتم احتسابه من بداية المكالمة. |
قياس |
صحيح |
||
عدد المراقبة الصامتة | عدد المرات التي تمت فيها مراقبة جهة اتصال بصمت. | قياس |
صحيح |
||
معرف الموقع | معرف تم تعيينه لموقع مركز الاتصال.
|
الحقل |
السلسلة |
||
اسم الموقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه.
|
الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام الموقع |
المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال.
|
الحقل |
السلسلة |
||
مصدر معاودة الاتصال |
مصدر معاودة الاتصال. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال هو الويب أو الدردشة أو IVR. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف النقطة الاستريو | معرف سلسلة النقطة التي تحتوي على تسجيل المكالمة في استريو. | الحقل |
السلسلة |
||
نوع القناة الفرعية |
يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. |
الحقل |
السلسلة |
||
عدد قطع الاتصال المفاجئ |
يشير إلى ما إذا كان قد تم إنهاء المكالمة بانقطاع مفاجئ. تعتبر المكالمة مقطوعة الاتصال فجأة إذا تم إنهاؤها ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المكون بعد الاتصال بوكيل (يبدأ المؤقت عند اتصال الوكيل) |
قياس |
صحيح |
||
اكتمل الاستبيان |
يشير إلى ما إذا كان الاستطلاع قد اكتمل أثناء التفاعل. |
قياس |
صحيح |
||
معرف الفريق | المعرف المخصص لفريق.
|
الحقل |
السلسلة |
||
اسم الفريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام الفريق | ينتمي معرف الفريق الذي تعامل معه العامل مع جهة الاتصال.
|
الحقل |
السلسلة |
||
معرف المستأجر |
معرف مخصص للمستأجر. |
الحقل |
السلسلة |
||
تم الإنهاء بواسطة | يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن تكون نهاية الإنهاء واحدة مما يلي:
|
الحقل |
السلسلة |
||
نوع الإنهاء | سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة. | الحقل |
السلسلة |
||
إجمالي عدد المراقبة | عدد المرات التي تمت فيها مراقبة جهة اتصال. | قياس |
صحيح |
||
إجمالي وقت CTQ الصادر |
إجمالي المدة المنقضية في قائمة انتظار الاستشارات ضمن تفاعل خارجي. |
قياس |
طويله |
||
إجمالي مدة الرنين |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في حالة الرنين، أثناء الجلسة. |
قياس |
طويله |
||
النسخ متاح |
يشير إلى ما إذا كان النسخ متاحا (صحيح) أم غير متوفر (فارغ). |
قياس |
صحيح |
||
كشف الدرجات المطلوب |
علامة تشير إلى ما إذا كان العميل قد طلب نص المحادثة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. تشير القيمة 1 إلى أن العميل قد طلب نص المحادثة |
الحقل |
السلسلة |
||
عدد التحويلات | عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة بواسطة أحد الوكلاء. | قياس |
صحيح |
||
عدد أخطاء التحويل |
عدد حالات فشل خطأ النقل. |
قياس |
صحيح |
||
التحويل الداخلي إلى عدد نقاط الدخول | عدد المكالمات المحولة بواسطة الوكلاء إلى EP. | قياس |
صحيح |
||
نوع معاودة الاتصال |
نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال إما مجاملة أو واجهة مستخدم ويب. |
الحقل |
السلسلة |
||
عدد مدرب الهمس |
يشير إلى عدد المرات التي بدأ فيها تدريب الهمس أثناء المكالمة. |
قياس |
صحيح |
||
مدة مدرب الهمس |
المدة بالمللي ثانية ، بين بداية المدرب وانتهائه. |
قياس |
طويله |
||
مدرب الهمس فشل العد |
عدد أحداث فشل المدرب. |
قياس |
صحيح |
||
اسم رمز التحويل الختامي | رمز الإنهاء الذي قدمه العامل للتفاعل. | الحقل |
السلسلة |
||
رمز التغليف معرف النظام | سلسلة تعرف رمز التغليف. | الحقل |
السلسلة |
||
مدة الخاتمة | إجمالي الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات. | قياس |
صحيح |
مستودع نشاط العميل (CAR)
يتم وصف الحقول والمقاييس القياسية المجمعة في CAR في الأقسام التالية:
اسم العمود | الوصف | الحقل أو المقياس |
نوع البيانات | ||
---|---|---|---|---|---|
عدد الأنشطة |
عدد سجل النشاط (CAR). ملاحظة: يتم تعيين قيمة هذا الحقل دائما على 1. |
قياس |
صحيح |
||
مدة النشاط |
مقدار الوقت بين بداية النشاط ونهايته. ملاحظة: لا يتم ملء هذه القيمة في الوقت الفعلي ، يتم تسجيلها بعد الانتهاء من النشاط. |
قياس |
صحيح |
||
الطابع الزمني لنهاية النشاط | الطابع الزمني الذي تم فيه إنهاء النشاط. | قياس |
طويله |
||
اسم النشاط |
اسم النشاط المنفذ في التدفق. على سبيل المثال، QueueContact_5g0 . |
الحقل |
السلسلة |
||
مدى النشاط | مقدار الوقت، بالثواني، الذي شارك فيه العامل في النشاط أثناء الفاصل الزمني المحدد. | قياس |
طويله |
||
الطابع الزمني لبدء النشاط | الطابع الزمني عند بدء النشاط. | قياس |
طويله |
||
حالة النشاط | يمثل حالة النشاط. | الحقل |
السلسلة |
||
نوع النشاط |
نوع النشاط المنفذ في التدفق. على سبيل المثال، جهة اتصال قائمة الانتظار. |
الحقل |
السلسلة |
||
نقطة نهاية العامل (DN) | نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف الوكيل | سلسلة تعرف العامل. | الحقل |
السلسلة |
||
تسجيل دخول الوكيل | اسم تسجيل الدخول الذي يقوم الوكيل بتسجيل الدخول به إلى Agent Desktop. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم الوكيل | اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء والدردشات ورسائل البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف جلسة الوكيل | سلسلة تعرف بشكل فريد جلسة تسجيل دخول العامل. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام الوكيل | سلسلة تعرف العامل. | الحقل |
السلسلة |
||
اني |
أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة.
|
الحقل |
السلسلة |
||
عدد المكالمات المتوقفة مؤقتا |
عدد المرات التي كانت فيها المكالمة في حالة الإيقاف المؤقت. |
قياس |
صحيح |
||
عدد المكالمات المستأنفة |
عدد المرات التي تم فيها استئناف المكالمة. |
قياس |
صحيح |
||
وقت طلب معاودة الاتصال |
الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال. |
قياس |
طويله |
||
معرف القناة |
معرف القناة الخاص بالوكيل المرتبط بجهة الاتصال. |
الحقل |
السلسلة |
||
نوع القناة | نوع الوسائط المخصصة لقناة وسائط. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف جهة اتصال الطفل |
معرف المكالمة في حالة استشارة EP-DN. |
الحقل |
السلسلة |
||
نوع الاتصال بالأطفال |
نوع المكالمة في حالة استشارة EP-DN. |
الحقل |
السلسلة |
||
راجع معرف نقطة الدخول |
معرف نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN. |
الحقل |
السلسلة |
||
راجع اسم نقطة الدخول |
اسم نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN. |
الحقل |
السلسلة |
||
راجع معرف نظام نقطة الدخول |
معرف نظام نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف جلسة الاتصال | سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال. | الحقل |
السلسلة |
||
عنوان البريد الإلكتروني للعميل | عنوان البريد الإلكتروني للعميل. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم العميل | اسم العميل. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف قائمة انتظار الوجهة |
معرف قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام الوجهة |
معرف نظام قائمة الانتظار الذي تم تحويل المكالمة إليه. |
الحقل |
السلسلة |
||
دينيس |
أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة.
|
الحقل |
السلسلة |
||
إرسال قائمة BCC عبر البريد الإلكتروني |
قائمة BCC للبريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
نص البريد الإلكتروني |
نص البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
قائمة نسخ البريد الإلكتروني |
قائمة نسخة للبريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
محتوى البريد الإلكتروني |
محتوى البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
نوع محتوى البريد الإلكتروني |
نوع محتوى البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
تاريخ البريد الإلكتروني |
تاريخ استلام البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
ترتيب البريد الإلكتروني |
يشير إلى أن رسالة البريد الإلكتروني لا تتطلب الاحتفاظ بها أو يتم الاحتفاظ بها طالما احتاج المستخدم إلى ذلك، ولكن يمكن حذفها في أي وقت. |
الحقل |
السلسلة |
||
إرسال رسالة كاملة بالبريد الإلكتروني |
الرسالة الكاملة للبريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
البريد الإلكتروني ردا على |
قم بالرد على مرسل البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
تم حذف رسالة البريد الإلكتروني |
رسالة البريد الإلكتروني التي تم حذفها. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف رسالة البريد الإلكتروني |
سلسلة فريدة تعرف رسالة البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
البيانات الوصفية للبريد الإلكتروني |
معلومات إضافية مرفقة برسالة بريد إلكتروني تحتوي على تفاصيل حول الرسالة وإرسالها. |
الحقل |
السلسلة |
||
مرجع البريد الإلكتروني |
مرجع البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
نص رد البريد الإلكتروني |
نص الرد على رسالة بريد إلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
محتوى الرد بالبريد الإلكتروني |
نوع محتوى الرد على رسالة بريد إلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
البريد الإلكتروني الرد على |
قم بالرد على مرسل البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
تم إرسال علامة البريد الإلكتروني |
علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم إرسال البريد الإلكتروني أم لا. |
الحقل |
السلسلة |
||
موضوع البريد الإلكتروني |
موضوع البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
البريد الإلكتروني إلى القائمة |
قائمة مستلمي البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف نقطة الدخول | المعرف المخصص لنقطة إدخال (EP). | الحقل |
السلسلة |
||
اسم نقطة الدخول | اسم EP ، وهو مكان الهبوط لمكالمات العملاء على نظام مركز الاتصال Webex. يمكن ربط رقم واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو أرقام الطلب برقم EP معين. يتم إجراء معالجة المكالمات IVR أثناء إجراء مكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام نقطة الدخول | المعرف المعين ل EP. | الحقل |
السلسلة |
||
فشل عدد مرات إعادة محاولة معاودة الاتصال |
عدد المرات التي فشلت فيها إعادة محاولة معاودة الاتصال. |
الحقل |
السلسلة |
||
هو النشاط الحالي | علامة تشير إلى ما إذا كان النشاط نشاطا حاليا أم لا، وأن هذا النشاط لم ينته. القيم المدعومة هي 0 و1. |
قياس |
صحيح |
||
هل أوتلي | علامة تشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية. القيم المدعومة هي 0 و1. |
قياس |
صحيح |
||
معرف البرنامج النصي IVR |
سلسلة تعرف IVR. |
الحقل |
السلسلة |
||
IVR اسم البرنامج النصي | اسم سير المهام في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف علامة البرنامج النصي IVR |
سلسلة تعرف علامة IVR. |
الحقل |
السلسلة |
||
IVR اسم علامة البرنامج النصي |
اسم علامة التدفق في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه. |
الحقل |
السلسلة |
||
الدولة التالية | إذا لم يكن هذا نشاطا حاليا، فسيعرض هذا الحقل حالة النشاط التالي. | الحقل |
السلسلة |
||
مدة الإيقاف المؤقت |
مقدار الوقت بالمللي ثانية، والذي كانت المكالمة خلاله في حالة إيقاف مؤقت. |
قياس |
صحيح |
||
اسم الوكيل المفضل |
اسم الوكيل المفضل. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام الوكيل المفضل |
سلسلة تعرف الوكيل المفضل. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف الوكيل السابق |
سلسلة تعرف العامل. |
الحقل |
السلسلة |
||
اسم الوكيل السابق |
اسم الوكيل الذي يرد على مكالمات العملاء. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف جلسة الوكيل السابق |
سلسلة تعرف جلسة عمل. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف القناة السابق |
معرف القناة السابقة. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف قائمة الانتظار السابقة |
معرف قائمة الانتظار السابقة. |
الحقل |
السلسلة |
||
اسم قائمة الانتظار السابقة |
اسم قائمة الانتظار السابقة. |
الحقل |
السلسلة |
||
الحالة السابقة | يعرض هذا الحقل حالة النشاط السابق. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف قائمة الانتظار | المعرف المعين لقائمة انتظار.
|
الحقل |
السلسلة |
||
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار، وهي مكان الانتظار للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام قائمة الانتظار |
المعرف المخصص لقائمة انتظار
|
الحقل |
السلسلة |
||
الطابع الزمني للتحديث في الوقت الحقيقي | الوقت الذي قامت فيه عملية الوقت الفعلي بتحديث السجل. | قياس |
طويله |
||
تسجيل معرف فريد | سلسلة فريدة تعرف سجل النشاط هذا. | الحقل |
السلسلة |
||
نوع التوجيه |
نوع التوجيه المستخدم لتوجيه جهات الاتصال إلى العامل. يمكن أن يكون نوع التوجيه قائما على المهارة أو الأطول توفرا. |
الحقل |
السلسلة |
||
نقطة نهاية العامل الثاني (DN) | هذا الحقل هو نقطة نهاية العامل الثاني ، على سبيل المثال في حالة التحويلات. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف الوكيل الثاني | هذا الحقل هو معرف الوكيل الثاني ، على سبيل المثال في حالة التحويلات. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم الوكيل الثاني | هذا الحقل هو اسم الوكيل الثاني ، على سبيل المثال في حالة التحويلات. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف جلسة الوكيل الثاني | هذا هو معرف جلسة الوكيل للوكيل الثاني ، على سبيل المثال في حالة التحويلات. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف القناة الثانية | هذا الحقل هو معرف القناة للوكيل الثاني ، على سبيل المثال في حالة التحويلات. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف الفريق الثاني | يعرض هذا الحقل اسم الفريق الثاني. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم الفريق الثاني | يعرض هذا الحقل معرف الفريق الثاني. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف الموقع | المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال.
|
الحقل |
السلسلة |
||
اسم الموقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه.
|
الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام الموقع |
المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال.
|
الحقل |
السلسلة |
||
مصدر معاودة الاتصال |
مصدر معاودة الاتصال. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال هو الويب أو الدردشة أو IVR. |
الحقل |
السلسلة |
||
نوع القناة الفرعية |
يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف الفريق | المعرف المخصص لفريق.
|
الحقل |
السلسلة |
||
اسم الفريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام الفريق |
المعرف المخصص لفريق.
|
الحقل |
السلسلة |
||
معرف المستأجر |
المعرف المخصص للمستأجر. |
الحقل |
السلسلة |
||
سبب الإنهاء |
سبب إنهاء الاتصال. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي:
|
الحقل |
السلسلة |
||
تم التحويل إلى قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها. |
الحقل |
السلسلة |
||
نوع التحويل |
نوع التحويل مثل التحويل الأعمى والتحويل الاستشارة. |
الحقل |
السلسلة |
||
نوع معاودة الاتصال |
نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو واجهة مستخدم ويب. |
الحقل |
السلسلة |
||
اسم رمز التحويل الختامي | رمز الإنهاء الذي قدمه العامل للتفاعل. | الحقل |
السلسلة |
||
رمز التغليف معرف النظام | سلسلة تعرف رمز التغليف. | الحقل |
السلسلة |
حقول ومقاييس ASR و AAR القياسية
مستودع جلسة العامل (ASR)
الحقول القياسية المجمعة في ASR موصوفة في الجدول التالي:
حقل العدد غير المتصل غير مستخدم حاليا ولا يتم ملؤه في ASR. |
اسم العمود |
الوصف |
الحقل أو قياس |
نوع البيانات | ||
---|---|---|---|---|---|
نوع القناة الفرعية |
يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. تصفية: نوع القناة المجال: اجتماعي تستخدم باسم: مقطع الصف | الحقل |
السلسلة | ||
معرف الفريق | المعرف المخصص لفريق.
| الحقل |
السلسلة | ||
اسم الفريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف نظام الفريق | المعرف المخصص لفريق.
| الحقل |
السلسلة | ||
معرف المستأجر |
معرف التعريف الفريد للمستأجر. | الحقل |
السلسلة | ||
إجمالي المدة المتاحة |
إجمالي مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي قضاه العامل في الحالة "متاح". | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة المؤتمر |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر (للوارد فقط). | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة الاتصال |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في حالة متصل، أي التحدث إلى العميل، أثناء هذه الجلسة (الواردة فقط). | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة استشارة الإجابة |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة (للمكالمات الواردة). | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة الاستشارة |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في الرد على طلبات الاستشارة أو تقديمها (للمكالمات الواردة). | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة طلب الاستشارة |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في تقديم طلبات الاستشارة (للمكالمات الواردة). | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة إجابة CTQ |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في الرد على طلبات الاستشارات في قائمة الانتظار من أحد الوكلاء (للمكالمات الواردة). | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة CTQ |
إجمالي المدة بالمللي ثانية، التي يتم إنفاقها في قائمة انتظار الاستشارات ضمن أحد التفاعلات. | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة طلب CTQ |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في تقديم طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء (للمكالمات الواردة). | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة الحجز |
مقدار الوقت بالمللي ثانية ، المستغرق في الانتظار (الوارد). | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة الخمول |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في حالة الخمول. | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة عدم الرد |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي قضاه العامل في حالة "عدم الاستجابة" (الواردة). | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة مؤتمر الطلب الخارجي |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي قضاه الوكيل في مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر أثناء إجراء مكالمة خارجية. | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة اتصال الطلب الخارجي |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي قضاه العامل في الحالة متصل أثناء إجراء مكالمة خارجية. | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة الإجابة للاستشارة الخارجية |
مقدار الوقت بالمللي ثانية ، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة (المكالمات الخارجية). | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة استشارة الطلب الخارجي |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في الرد على طلبات الاستشارة أو تقديمها (للمكالمات الصادرة). | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة طلب الاستشارة الخارجية |
مقدار الوقت بالمللي ثانية ، الذي يقضيه العامل في تقديم طلبات استشارية للمكالمات الخارجية. | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة إجابة CTQ الصادرة |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء أثناء معالجة مكالمة خارجية. | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة طلب CTQ الصادر |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في تقديم طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار إلى أحد الوكلاء أثناء معالجة مكالمة خارجية. | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة الانتظار الخارجي |
المدة بالمللي ثانية، والتي تم وضع المكالمات لها قيد الانتظار بعد مكالمة خارجية. | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة الطلب الخارجي الذي لم يتم الرد عليه |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في حالة "عدم الاستجابة" بعد مكالمة خارجية. | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة رنين الطلب الخارجي |
المدة بالمللي ثانية، كان العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة التفاف الطلب الخارجي |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة الرنين |
مقدار الوقت بالمللي ثانية، الذي يقضيه العامل في حالة الرنين، أثناء الجلسة (للوارد فقط). | قياس |
طويله | ||
إجمالي مدة الإنهاء |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي كان فيه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة (واردة فقط). | قياس |
طويله | ||
عدد الخلاصات | عدد العاملين في حالة الإنهاء بعد المكالمة. | قياس |
صحيح |
مستودع نشاط العامل (AAR)
الحقول القياسية المجمعة في AAR موصوفة في الجدول التالي:
اسم العمود | الوصف | الحقل أو المقياس |
نوع البيانات | ||
---|---|---|---|---|---|
عدد الأنشطة | عدد الأنشطة. | قياس |
صحيح | ||
مدة النشاط | مقدار الوقت بين وقت بدء نشاط العامل ووقت انتهاء نشاط العامل. ملاحظة: لا يتم ملء هذه القيمة في الوقت الفعلي ، يتم تسجيلها بعد الانتهاء من النشاط. | قياس |
صحيح | ||
الطابع الزمني لنهاية النشاط | الوقت الذي انتهى فيه نشاط العامل. | قياس |
طويله | ||
مدى النشاط | مقدار الوقت بالثواني الذي شارك فيه العامل في النشاط أثناء الفاصل الزمني المحدد. | قياس |
طويله | ||
الطابع الزمني لبدء النشاط | الوقت الذي بدأ فيه نشاط العامل. | قياس |
طويله | ||
حالة النشاط | حالة نشاط الوكيل. على سبيل المثال: متصل ، خامل ، متاح ، رنين ، إلخ. | الحقل |
السلسلة | ||
نقطة نهاية العامل (DN) | نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. على سبيل المثال: +9189797990 | الحقل |
السلسلة | ||
معرف الوكيل | سلسلة تعرف العامل. | الحقل |
السلسلة | ||
تسجيل دخول الوكيل | اسم تسجيل الدخول الذي يقوم الوكيل بتسجيل الدخول من خلاله إلى سطح مكتب العامل. | الحقل |
السلسلة | ||
قام العامل بتسجيل الخروج بسبب تسجيل الخروج المعلق |
إذا كان أحد الوكلاء يجري مكالمة عند فقد اتصال WebSocket الخاص به وفشل سطح المكتب في إعادة الاتصال، فسيتم تسجيل خروجه بمجرد انتهاء المكالمة. | الحقل | السلسلة | ||
اسم الوكيل | اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف جلسة الوكيل | سلسلة تعرف جلسة تسجيل دخول العامل. | الحقل |
السلسلة | ||
مهارات الوكيل |
المهارات المرتبطة بالوكيل. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف نظام الوكيل | سلسلة تعرف العامل. | الحقل |
السلسلة | ||
عامل - WSS - قطع الاتصال |
تم نقل العامل إلى حالة الخمول بسبب انقطاع الاتصال في WebSocket الخاص به. يمنع هذا الإجراء تخصيص أية مكالمات للوكيل أثناء حالة قطع الاتصال هذه. | الحقل | السلسلة | ||
نوع معاودة الاتصال | نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو ويب. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف القناة | معرف القناة لنوع القناة، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. ملاحظة: إذا كان لدى الوكيل قنوات متعددة تم تعيينها من نفس النوع ، فسيكون لكل قناة معرف فريد. | الحقل |
السلسلة | ||
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف جهة اتصال الطفل | معرف التفاعل الفرعي هو المحطة التالية في كل مكالمة لها استشارة إلى EP-DN. | الحقل |
السلسلة | ||
نوع الاتصال بالأطفال | يحدد نوع الاستشارة. | الحقل |
السلسلة | ||
راجع معرف نقطة الدخول | معرف نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN. | الحقل |
السلسلة | ||
راجع اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN. | الحقل |
السلسلة | ||
راجع معرف نظام نقطة الدخول | معرف نظام نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف جلسة الاتصال | معرف فريد يعرف جلسة الاتصال. | الحقل |
السلسلة | ||
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي يتم التعامل معها من خلال نوع القناة كبريد إلكتروني. | قياس |
صحيح | ||
عدد التفاف البريد الإلكتروني |
عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة إنهاء رسالة البريد الإلكتروني. | قياس |
صحيح | ||
معرف رمز الخمول | سلسلة تعرف التعليمات البرمجية الخاملة. | الحقل |
السلسلة | ||
اسم رمز الخمول | اسم رمز الخمول. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف نظام رمز الخمول | معرف تم إنشاؤه بواسطة النظام يحدد رمزا خاملا. | الحقل |
السلسلة | ||
هو النشاط الحالي | علامة تشير إلى ما إذا كان النشاط نشاطا حاليا أم لا، أي أن النشاط لم ينته. القيم المدعومة هي 0 و1. | قياس |
صحيح | ||
هو نشاط تسجيل الدخول | علامة تشير إلى ما إذا كان النشاط نشاطا حاليا أم لا، أي أن النشاط لم ينته. القيم المدعومة هي 0 و1. | قياس |
صحيح | ||
هو نشاط تسجيل الخروج | العلامة التي تشير إلى ما إذا كان هذا النشاط هو نشاط تسجيل الخروج. القيم المدعومة هي 0 و1. | قياس |
صحيح | ||
هل أوتلي | علامة تشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية. | قياس |
صحيح | ||
الحد الأقصى لفشل الدعوة تجاوز الحد |
عندما يواجه جهاز العامل مشكلات ويفشل في ثلاثة طلبات دعوة متتالية، سيتم نقل العامل إلى حالة الخمول مع ظهور رسالة الخطأ هذه. | الحقل | السلسلة | ||
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة |
يظهر نوع ملف التعريف الممزوج المكون للعامل. أنواع ملفات التعريف الممزوجة هي Blended وBlended Real-time وExclusive. | الحقل |
السلسلة | ||
نوع صادر |
يحدد نوع اتجاه المكالمة - صادرة أو واردة. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف قائمة الانتظار | سلسلة تعرف قائمة انتظار.
| الحقل |
السلسلة | ||
اسم قائمة الانتظار | سلسلة تعرف اسم قائمة الانتظار. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف نظام قائمة الانتظار | سلسلة تعرف قائمة انتظار.
| الحقل |
السلسلة | ||
الطابع الزمني للتحديث في الوقت الحقيقي | الطابع الزمني الأخير عندما تم تحديث سجل نشاط العامل. | قياس |
طويله | ||
تسجيل معرف فريد | سلسلة فريدة تعرف سجل النشاط هذا. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف الموقع | المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال.
| الحقل |
السلسلة | ||
اسم الموقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه.
| الحقل |
السلسلة | ||
معرف نظام الموقع | المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال.
| الحقل |
السلسلة | ||
نوع القناة الفرعية |
يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. تصفية: نوع القناة المجال: اجتماعي تستخدم باسم: مقطع الصف | الحقل |
السلسلة | ||
معرف الفريق | المعرف المخصص لفريق.
| الحقل |
السلسلة | ||
اسم الفريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف نظام الفريق | المعرف المخصص لفريق.
| الحقل |
السلسلة | ||
معرف المستأجر |
معرف التعريف الفريد للمستأجر. | الحقل |
السلسلة | ||
اسم رمز التحويل الختامي | رمز الإنهاء الذي يعينه العامل للتفاعل. | الحقل |
السلسلة | ||
رمز التغليف معرف النظام | سلسلة يتم إنشاؤها بواسطة النظام تعرف رمز الاختتام. | الحقل |
السلسلة |
حالات العامل
الحالة | الوصف |
---|---|
متاح |
يتم إنشاؤها عندما يكون الوكيل جاهزا لقبول طلبات الاتصال الموجهة والاستجابة لها. بعد تسجيل دخول الوكيل، يجب على العامل تحديد متاح من القائمة المنسدلة لقبول طلبات المكالمات الصوتية والدردشة والبريد الإلكتروني ومحادثات المراسلة الاجتماعية. |
الاستشارات المتاحة |
يتم إنشاؤها عندما يقبل وكيل الوجهة، الموجود في الحالة متاح ، طلب الاستشارة وتتم إضافته إلى المكالمة. |
متاحاستشارةمحجوز |
يتم إنشاؤه عند بدء طلب استشارة إلى أحد الوكلاء، ويكون الوكيل الوجهة في الحالة متوفر . |
تم عقد المؤتمر |
يتم إنشاؤها عند انتهاء المكالمة الجماعية. يتم إنشاء هذه الحالة لكلا العاملين، الشخص الذي بدأ طلب الاستشارة والشخص الذي يتلقى المكالمة. يتم عرض حالة "تم المؤتمر" عندما يخرج العامل الوجهة من المكالمة الجماعية، حتى ينقر العامل الذي بدأ طلب المؤتمر فوق "استئناف " لإزالة العميل من الانتظار. |
مؤتمرات |
يتم إنشاؤها عندما تكون المكالمة الجماعية قيد التقدم. |
متصلا |
يتم إنشاؤها عندما يقبل الوكيل الطلب ويكون متصلا بالعميل. |
الاستشارات المتصلة |
يتم إنشاؤها عندما يقبل وكيل الوجهة طلب الاستشارة ويتم توصيل المكالمة الاستشارية. |
كونيكتيدكونسلتمحجوز |
يتم إنشاؤه عند إعادة توجيه طلب استشارة إلى الوسائط لتنفيذ العمليات المرتبطة بالمكالمة لبدء مكالمة استشارية. |
تم التشاور |
يتم إنشاؤها عند انتهاء المكالمة الاستشارية. يتم إنشاء هذه الحالة لكلا العاملين - الشخص الذي بدأ طلب الاستشارة والشخص الذي تمت استشارته. يتم عرض حالة "تم الاستشارة" عندما يخرج العامل الوجهة من مكالمة الاستشارة، حتى ينقر العامل الذي بدأ طلب الاستشارة فوق "استئناف " لإزالة العميل من الانتظار. |
الاستشارات |
يتم إنشاؤها عندما تكون المكالمة الاستشارية قيد التقدم. |
CTQ-جاهز/CTQ-محجوز/CTQ مقبول |
يتم إنشاؤه بعد بدء طلب التشاور إلى قائمة الانتظار، عندما يكون وكيل الوجهة متاحا للمكالمة الاستشارية الموضوعة في قائمة الانتظار. |
تم الانتظار |
يتم إنشاؤها عندما يقوم الوكيل بإزالة المكالمة قيد الانتظار ثم يتم نقل المكالمة مرة أخرى إلى قيد التقدم. |
الخمول |
يتم إنشاؤها عندما يقوم الوكيل بتسجيل الدخول ولكنه غير جاهز لقبول أي طلبات تم توجيهها. عندما يقوم العامل بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب، يتم تعيين الحالة إلى خامل بشكل افتراضي. |
استشارات الخمول |
يتم إنشاؤها عندما يقبل وكيل الوجهة، الذي يكون في حالة الخمول ، طلب الاستشارة وتتم إضافته إلى المكالمة. |
عاطل للاستشارةمحجوز |
يتم إنشاؤه عند بدء طلب استشارة إلى أحد الوكلاء، ويكون الوكيل الوجهة في حالة الخمول . |
تم تسجيل الخروج |
يتم إنشاؤها عندما يقوم العامل بتسجيل الخروج من سطح المكتب. |
عدم الرد |
يتم إنشاؤها عندما لا يستجيب العامل لطلبات الاتصال الموجهة ، وينتقل إلى حالة RONA. |
قيد الانتظار |
يتم إنشاؤها عندما يضع الوكيل العميل قيد الانتظار بالنقر فوق الزر انتظار . يتم عرض الحالة المكالمة في الانتظار بجوار المؤقت. يمكن للوكيل النقر فوق "استئناف " لإيقاف مكالمة في الانتظار |
رنين |
يتم إنشاؤه عند عرض النافذة المنبثقة للمكالمة الواردة في الركن السفلي الأيمن من سطح المكتب. |
Wrapup |
يتم إنشاؤها عندما ينقر الوكيل فوق الزر "إنهاء " أو "تحويل " أو "إرسال " أثناء تفاعل نشط مع أحد العملاء. يتم عرض حالة الالتفاف حتى يتم تقديم أسباب الالتفاف. |
نقل VT |
يتم إنشاؤها بعد أن يقوم الوكيل بتحويل مكالمة إلى نقطة دخول أو قائمة انتظار من خلال التحويل الأعمى. |
تحديث المهارات |
يتم إنشاؤه عندما يقوم مدخل الإدارة بالإعلام حول ملف تعريف المهارات أو تحديث المهارات لأحد الوكلاء. |
حالات المكالمة
الحدث |
الغرض | الحدث التالي المتوقع: y = مقبول ، n = غير مقبول | ||||||||||||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
الجديد |
الرد الالي- كون إكتيد |
الرد الالي- القيام به |
متوقفه |
متصل |
كون إكتيد |
في- عقد |
عقد- القيام به |
كونسو اللتدينج |
كونسو اللفتنانت دون |
تمنح encing |
كونف رنس- القيام به |
انتهت |
ديكور دينغ- بدات |
ترانسف اخطا |
Monit أورينغ- طلب Sted |
موني تورينغ- بدات |
موني تورينغ- انتهت |
Wrapup -القيام به |
تحديث -المسؤولية الاجتماعية للشركات إيبوتس | |
لا الاتصال |
لا يوجد تفاعل مع العميل |
Y | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن |
الجديد |
تفاعل جديد يبدأ ب العملاء |
ن | Y | Y | Y | Y | ن | Y | Y | ن | ن | ن | Y | ن | ن | ن | ن | ن | ن | Y |
الرد الالي- متصلا |
مثيل IVR متصل |
ن | ن | Y | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | Y |
الرد الالي- القيام به |
مثيل IVR مكتمل |
ن | Y | ن | Y | Y | ن | ن | ن | ن | ن | ن | Y | Y | ن | ن | ن | ن | ن | Y |
متوقفه |
يتم الاحتفاظ بالمكالمة في حالة متوقفة |
ن | Y | Y | Y | Y | ن | ن | ن | ن | ن | ن | Y | Y | ن | ن | ن | ن | ن | Y |
متصل |
بدء مكالمة جديدة مع العملاء |
ن | ن | ن | Y | Y | ن | ن | ن | ن | ن | ن | Y | Y | ن | ن | ن | ن | ن | Y |
متصلا |
المكالمة قيد التقدم مع العميل |
ن | ن | ن | ن | ن | Y | ن | ن | ن | Y | ن | Y | Y | Y | Y | ن | ن | Y | Y |
قيد الانتظار |
المكالمة قيد الانتظار مع العميل |
Y | ن | ن | Y | Y | ن | Y | Y | ن | Y | ن | Y | ن | Y | ن | ن | ن | Y | Y |
تم الانتظار |
يتم وضع المكالمة العودة إلى قيد التنفيذ الحالة من حالة الانتظار |
Y | ن | ن | ن | ن | Y | ن | ن | ن | Y | ن | Y | Y | Y | Y | ن | ن | Y | Y |
الاستشارات |
تم وضع المكالمة في الدولة الاستشارية |
ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | Y | Y | ن | ن | ن | Y | ن | ن | ن | Y | Y |
كونسو اللفتنانت دون |
يتم إعادة المكالمة إلى حالة قيد التقدم من الدولة الاستشارية |
ن | ن | ن | Y | Y | ن | Y | Y | ن | Y | ن | Y | ن | Y | ن | ن | ن | Y | Y |
تمنح encing |
تم وضع المكالمة في حالة المؤتمر |
ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | Y | Y | ن | ن | ن | ن | ن | ن | Y | Y |
تمنح ENCE-DONE |
يتم إعادة المكالمة إلى حالة قيد التقدم من حالة المؤتمر |
ن | ن | ن | ن | ن | ن | Y | ن | ن | ن | ن | Y | ن | Y | ن | ن | ن | Y | Y |
انتهت |
اتصل مع تم إنهاء العميل |
ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | Y | Y |
ديكور دينغ- بدات |
استدعاء ريكو بدأ RDING |
ن | ن | ن | Y | Y | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | Y |
ترانسف اخطا |
المكالمة عابرة فيريد |
ن | ن | ن | ن | Y | ن | ن | ن | ن | ن | ن | Y | ن | ن | ن | ن | ن | Y | Y |
موني تورينغ -طلب Sted |
مراقبة المكالمات مطلوب |
ن | ن | ن | ن | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | ن | Y | ن | ن | Y |
موني تورينغ- بدات |
مراقبة المكالمات بدأ التشغيل |
ن | ن | ن | ن | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | ن | ن | Y | ن | Y |
موني تورينغ- القيام به |
مراقبة المكالمات انتهى |
ن | ن | ن | ن | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | ن | Y |
التفاف -حتى القيام به |
تم الانتهاء من التفاصيل بواسطة الوكيل |
ن | ن | ن | ن | Y | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | ن | Y | Y |
تحديث -المسؤولية الاجتماعية للشركات بوتس |
تحديث المسؤولية الاجتماعية للمسؤولية الاجتماعية إيبوتس |
ن | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
يستخدم Flow Developer واجهة مستخدم Flow Designer لإنشاء البرامج النصية للتحكم في المكالمات ونشرها لإدارة جهات الاتصال الهاتفية الواردة. يقوم المسؤول بتعيين البرامج النصية للتدفق المنشورة مقابل استراتيجية التوجيه. عندما تصل مكالمة واردة عند نقطة الدخول، يحدد محرك التحكم في التدفق استراتيجية التوجيه وينفذ نص التدفق المقابل، مستدعيا أنشطة التحكم في التدفق الفردية التي تعد جزءا من نص التدفق. |
رموز سبب المكالمة
رموز السبب | السبب | الوصف |
---|---|---|
400 |
طلب سيئ |
يتعذر على الملقم فهم الطلب بسبب وجود خطأ في بناء الجملة. |
401 |
غير المصرح به |
يتطلب الطلب مصادقة المستخدم. |
403 |
المحرمه |
يفهم الخادم الطلب ، لكنه يرفض الوفاء به. التفويض لا يساعد. لا تكرر الطلب. |
404 |
لم يتم العثور على |
معرف المستخدم غير موجود في المجال المحدد في Request-URI أو المجال الموجود في Request-URI لا يتطابق مع أي من المجالات التي تتم معالجتها بواسطة مستلم الطلب. |
405 |
الطريقة غير مسموح بها |
الطريقة المحددة في سطر الطلب مفهومة، ولكن غير مسموح بها للعنوان المحدد بواسطة Request-URI. يجب أن تتضمن الاستجابة حقل رأس "سماح" يحتوي على قائمة بالطرق الصالحة للعنوان المشار إليه. |
406 |
غير مقبول |
يقوم المورد المحدد بواسطة الطلب بإنشاء كيانات استجابة ذات خصائص محتوى غير مقبولة وفقا لحقل قبول الرأس المرسل في الطلب. |
407 |
مصادقة الوكيل مطلوبة |
يشبه هذا الرمز 401 (غير مصرح به) ، ولكنه يشير إلى أنه يجب على العميل أولا مصادقة نفسه باستخدام الوكيل. |
408 |
مهلة الطلب |
لا يمكن للملقم إنتاج استجابة خلال مدة المهلة التي حددها المسؤول. |
410 |
ذهب |
لم يعد المورد المطلوب متوفرا على الخادم ولا يعرف عنوان إعادة التوجيه. |
413 |
كيان الطلب كبير جدا |
يتعذر على الملقم معالجة الطلب لأن النص الأساسي لكيان الطلب يتجاوز القيمة التي يستطيع الملقم معالجتها. قد يقوم الملقم بإغلاق الاتصال لمنع العميل من متابعة الطلب. |
414 |
طلب URI طويل جدا |
يتعذر على الخادم معالجة الطلب لأن عنوان URI للطلب أطول من القيمة التي يمكن للخادم تفسيرها. |
415 |
نوع الوسائط غير المدعوم |
يتعذر على الخادم معالجة الطلب لأن نص رسالة الطلب بتنسيق غير معتمد من قبل الخادم للأسلوب المطلوب. |
416 |
مخطط URI غير المدعوم |
يتعذر على الخادم معالجة الطلب لأن مخطط URI في Request-URI غير معروف للملقم. |
420 |
تمديد سيئ |
يتعذر على الملقم فهم ملحق البروتوكول المحدد في حقل رأس "طلب وكيل" أو "مطلوب". |
421 |
التمديد مطلوب |
يحتاج خادم وكيل المستخدم (UAS) إلى ملحق معين لمعالجة الطلب، ولكن هذا الملحق غير مدرج في حقل الرأس المدعوم في الطلب. |
423 |
الفاصل الزمني قصير جدا |
يتعذر على الملقم معالجة الطلب لأن وقت انتهاء صلاحية المورد المطلوب قصير جدا. يمكن استخدام هذه الاستجابة من قبل أمين السجل لرفض تسجيل كان وقت انتهاء صلاحية حقل رأس جهة الاتصال الخاص به صغيرا جدا. |
480 |
غير متوفر مؤقتا |
تم الاتصال بالنظام النهائي للمستخدم بنجاح، ولكن المستخدم غير متاح حاليا (على سبيل المثال، لم يقم المستخدم بتسجيل الدخول، أو تم تنشيط ميزة "عدم الإزعاج"). |
481 |
المكالمة/المعاملة غير موجودة |
تلقت UAS طلبا لا يتطابق مع أي حوار أو معاملة موجودة. |
482 |
تم اكتشاف حلقة |
اكتشف الملقم وجود حلقة. |
483 |
الكثير من القفزات |
يتعذر على الملقم معالجة الطلب لأن الطلب يحتوي على حقل رأس Max-Forwards بقيمة صفر. |
484 |
العنوان غير مكتمل |
معرف URI الخاص بالطلب غير مكتمل. يجب تقديم معلومات إضافية في عبارة السبب. |
485 |
غامضه |
معرف URI للطلب غامض. |
486 |
مشغول هنا |
يتم الاتصال بالنظام النهائي للمستخدم بنجاح، ولكن المستخدم حاليا غير راغب أو غير قادر على تلقي المكالمات على هذا النظام النهائي. |
487 |
تم إنهاء الطلب |
يتم إنهاء الطلب بواسطة طلب BYE أو CANCEL. |
488 |
غير مقبول هنا |
الاستجابة لها نفس معنى رمز السبب 606 (غير مقبول) ، ولكنها تنطبق فقط على المورد المحدد الذي يتناوله Request-URI وقد ينجح الطلب في مكان آخر. |
491 |
طلب معلق |
يتم استلام الطلب بواسطة UAS التي لديها طلب معلق ضمن نفس مربع الحوار. |
493 |
غير قابل للفك |
يتم استلام الطلب بواسطة UAS يحتوي على نص مشفر متعدد الأغراض لملحقات بريد إنترنت (MIME) لا يمتلك المستلم أو لا يوفر مفتاح فك تشفير مناسب. |
500 |
خطأ داخلي في الخادم |
واجه الملقم حالة غير متوقعة منعته من تلبية الطلب. |
501 |
لم ينفذ |
لا يدعم الخادم الوظيفة المطلوبة لتلبية الطلب. |
502 |
بوابة سيئة |
يتلقى الملقم، أثناء عمله كبوابة أو وكيل، استجابة غير صالحة من خادم المتلقين للمعلومات الذي قام بالوصول إليه لتلبية الطلب. |
503 |
الخدمة غير متوفرة |
يتعذر على الملقم معالجة الطلب مؤقتا بسبب التحميل الزائد المؤقت أو صيانة الملقم. |
504 |
مهلة الخادم |
لم يتلق الخادم استجابة في الوقت المناسب من خادم خارجي قام بالوصول إليه لمعالجة الطلب. |
505 |
الإصدار غير مدعوم |
لا يدعم الملقم أو يرفض دعم إصدار بروتوكول SIP المستخدم في الطلب. |
513 |
الرسالة كبيرة جدا |
يتعذر على الملقم معالجة الطلب لأن طول الرسالة تجاوز إمكانياته. |
600 |
مشغول في كل مكان |
تم الاتصال بالنظام النهائي للمستخدم بنجاح، ولكن المستخدم مشغول ولا يرغب في قبول المكالمة حاليا. |
603 |
رفض |
تم الاتصال بجهاز المستخدم بنجاح، ولكن المستخدم لا يرغب في المشاركة أو لا يمكنه ذلك. |
604 |
غير موجود في أي مكان |
المستخدم المشار إليه في Request-URI غير موجود في أي مكان. |
606 |
غير مقبول |
تم الاتصال بوكيل المستخدم بنجاح، ولكن بعض جوانب وصف الجلسة مثل الوسائط المطلوبة أو النطاق الترددي أو نمط العنونة غير مقبولة. |
mCCG |
انتهت المهلة في mCCG |
تحدث المهلة عندما ترسل وحدة التحكم في الصوت طلبا إلى الخدمات التابعة ولا تتلقى استجابة خلال وقت محدد. |
تحليل تقدم المكالمة (CPA) - أسباب اكتشاف الحالة
يتم استخدام تكلفة الاكتساب لاكتشاف تقدم المكالمة، على سبيل المثال، اعتراض المشغول وعامل البدالة، وتحليل مكالمة بعد توصيلها. يمكن أن تعزى شروط تقدم المكالمة إلى الأسباب التالية:
-
أسباب ما قبل الاتصال
-
busy1: تم اكتشاف الخط المتصل على أنه مشغول.
-
مشغول2: تم اكتشاف الخط الذي تم الاتصال به على أنه مشغول.
-
no_answer/عدم الإجابة: الخط الذي تم الاتصال به لم يرد.
-
no_ringback/no-ringback: لم يتم تلقي أي رنين على الخط.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: يتم الكشف عن نغمة عدم وجود دائرة في نغمات المعلومات الخاصة (SIT) في الخط المتصل.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: يتم الكشف عن نغمة اعتراض عامل التشغيل في SIT في الخط المتصل.
-
دائرة sit_vacant_circuit / الجلوس الشاغرة: يتم اكتشاف نغمة الدائرة الشاغرة في SIT في الخط المتصل.
-
sit_reorder/sit-reorder: يتم الكشف عن نغمة إعادة الترتيب في SIT في السطر المتصل.
-
-
أسباب ما بعد الاتصال
-
الصوت: يتم اكتشاف صوت في الخط المتصل.
-
answering_machine / جهاز الإجابة: تم اكتشاف جهاز رد على المكالمات في الخط المتصل.
-
cadence_break/فاصل الإيقاع: يتم فقدان الاتصال بالخط المتصل بسبب انقطاع الإيقاع.
-
ced: تم اكتشاف جهاز فاكس أو مودم في الخط المتصل.
-
cng: تم اكتشاف جهاز فاكس أو مودم في الخط المتصل.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer باستخراج البيانات في الوقت الفعلي والبيانات التاريخية من مصادر وأنظمة بيانات متعددة لإنشاء طرق عرض تجارية محددة للبيانات. يعرض المحلل الاتجاهات بشكل مرئي لمساعدتك على تمييز الأنماط واكتساب رؤى للتحسين المستمر.
تربط التصورات القياسية للمحلل بيانات الأعمال بالمقاييس التشغيلية التقليدية، مع إمكانية الرؤية عبر كل من مؤشرات الأداء التشغيلي وأداء الأعمال في عرض موحد واحد.
يمكنك تخصيص تجربة Analyzer الخاصة بك عن طريق إنشاء لوحات معلومات تعرض اختيارك للمرئيات وجدولة إنتاج التقارير التاريخية للتوزيع التلقائي على مستلمي البريد الإلكتروني.
متطلبات النظام
يدعم Webex Contact Center Analyzer إصدارات المستعرض المدرجة في الجدول التالي.
المتصفح |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
---|---|---|---|---|
جوجل كروم |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 أو أعلى |
76.0.3809 أو أعلى |
موزيلا فايرفوكس |
ESR 68 أو أعلى ESRs |
ESR 102.0 أو أعلى ESRs |
ESR 68 وأعلى ESRs |
NA |
حافة الكروم |
79 أو أعلى |
103.0.1264.44 أو أعلى |
79 أو أعلى |
73 أو أعلى |
Chromium |
NA |
NA |
NA |
73 أو أعلى |
أكمل المهام التالية:
-
تمكين النوافذ المنبثقة للمتصفح.
-
تثبيت Adobe Flash Player (لمخططات الحركة).
الوصول إلى Webex Contact Center Analyzer
قبل البدء
1 |
افتح مستعرض الويب وانتقل إلى عنوان URL الذي يوفره المسؤول. | ||
2 |
في صفحة تسجيل الدخول، أدخل عنوان بريدك الإلكتروني وكلمة المرور. | ||
3 |
انقر فوق تسجيل الدخول. تعرض الصفحة الرئيسية ل Webex Contact Center Analyzer أربعة مستودعات تحتوي على ملخصات لجميع بيانات الجلسة والنشاط التي تم التقاطها لكل من الوكلاء والعملاء. يمكنك توسيع لوحة مستودع بالنقر فوق الزر مزيد من التفاصيل لعرض تفاصيل اليوم والأمس وهذا الأسبوع والأسبوع الماضي وهذا الشهر والشهر الماضي.
|
التحكم في الوصول
تتحكم وحدة التقارير والتحليلات في الوصول إلى Analyzer. يمكنك استخدام مدخل الإدارة لتكوين وحدة التقارير والتحليلات.
يمكنك تكوين امتيازات الوصول (عرض أو تحرير أو بلا) إلى الأدوات المساعدة Analyzer (المجلدات والمرئيات ولوحات المعلومات) في منطقة أذونات التقارير ولوحة المعلومات ضمن الوصول.
يمكنك تكوين امتيازات الوصول للكيانات الأخرى أيضا، كما هو موضح في الجدول التالي.
العناصر القابلة للتكوين |
الكيانات القابلة للتكوين |
ملاحظات |
---|---|---|
ملفات تعريف المستخدمين > حقوق الوصول | نقاط الدخول ، قوائم الانتظار ، المواقع ، الفرق |
إذا كان الموقع مقيدا ، فيمكنك اختيار Teams فقط. |
ملفات تعريف الوكلاء > إحصائيات الوكيل القابلة للعرض | قوائم الانتظار والفرق |
يجب تطبيق القيود يدويا وفقا للقيود التي تم تكوينها لملفات تعريف المستخدمين. |
إعدادات المستخدم > الوكيل | الموقع ، الفرق |
لا يمكن أن تكون امتيازات وصول الوكيل أكبر من تلك الخاصة بالموقع المحدد. |
لمزيد من المعلومات حول تكوين امتيازات الوصول، راجع التوفير في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
عندما تقوم بإنشاء مرئيات أو تحريرها، ينتج عن نوع السجل الذي تختاره نتائج تستند إلى القيود المطبقة على كيانات معينة، كما هو موضح في الجدول التالي.
نوع السجل |
قيود الكيانات المطبقة |
---|---|
سجل نشاط العميل |
نقاط الدخول وقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
سجل جلسة العميل |
نقاط الدخول وقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
سجل نشاط الوكيل |
قوائم الانتظار والمواقع والفرق |
سجل جلسة عمل الوكيل |
المواقع والفرق |
لمزيد من المعلومات حول نوع السجلات، راجع نوع السجلات المتوفرة في كل مستودع.
يسرد الجدول التالي الموارد التي تنطبق عليها امتيازات الوصول، ويصف كيفية تطبيق القيود استنادا إلى الأدوار.
موارد |
ادوار |
قيود |
---|---|---|
|
المسؤولون والمشرفون الذين تم تعطيل مركز اتصال Cisco لهم أو ليس لديهم ملفات تعريف وكيل مقترنة |
تعتمد القيود المطبقة على ملفات تعريف المستخدمين |
|
المسؤولون والمشرفون مع ملفات تعريف الوكلاء المقترنة وجميع الوكلاء |
القيود المطبقة على:
|
|
جميع الإداريين والمشرفين |
تعتمد القيود المطبقة على ملفات تعريف المستخدمين |
مستخدم مسؤول SPP غير مدعوم. |
أزرار شريط عنوان المحلل
انقر فوق زر الصفحة الرئيسية على شريط عنوان Analyzer لعرض خيارات شريط التنقل: المرئيات ولوحة المعلومات والمتغيرات.
لمزيد من المعلومات، راجع المهام التي يجب تنفيذها على صفحات المرئيات ولوحة المعلومات.
تتوفر الخيارات التالية على شريط العنوان:
-
تنبيهات العتبة—انقر على الجرس
لعرض آخر أربعة تنبيهات في الوقت الفعلي غير مقروءة باللون الأحمر.
لمزيد من المعلومات، راجع تنبيهات العتبة.
-
تعرض القائمة المنسدلة للمستخدم هذه الخيارات:
-
الدعم
-
ردود الفعل
-
تعليمات
-
تسجيل الخروج
-
إذا قمت بتغيير حجم نافذة المستعرض لجعلها ضيقة، فلن يتم عرض اسم حساب المستخدم الخاص بك على تسمية الزر.
تنبيهات الحد
راجع Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة للحصول على معلومات حول تكوين قواعد العتبة.
تتضمن إدارة التنبيهات الخطوات التالية:
-
انقر فوق رمز "تنبيهات العتبة" لفتح نافذة "تنبيهات الوقت الفعلي" التي تعرض قائمة بتنبيهات الوقت الفعلي، إذا كانت موجودة في النظام.
بشكل افتراضي، يعرض Analyzer تنبيهات في الوقت الفعلي للقراءة وغير المقروءة لجميع أنواع الكيانات.
يصف الجدول التالي المعلومات المعروضة في كل تنبيه في الوقت الفعلي.
الجدول 1. تنبيهات في الوقت الحقيقي التاريخ
وقت التنبيه
نوع الكيان
اسم الكيان
نوع التنبيه
قيمة العتبة
القيمة الفعلية
يعرض التاريخ الذي يتم فيه رفع التنبيه.
يعرض الوقت الذي يتم فيه رفع التنبيه.
يعرض المصدر الذي يتم رفع التنبيه منه.
يعرض اسم التنبيه.
يعرض نوع التنبيه.
يعرض القيمة التي في حالة تجاوزها تثير التنبيه.
يعرض القيمة الفعلية.
-
(اختياري) استخدم القائمتين المنسدلتين "نوع الإعلام" و "نوع الكيان" لتغيير تحديد مصدر البيانات وإنشاء قائمة مخصصة بالتنبيهات في الوقت الفعلي.
-
نوع الإشعار: من القائمة المنسدلة، اختر الكل لسرد جميع التنبيهات. اختر مقروء لسرد تنبيهات القراءة وغير مقروء لسرد التنبيهات غير المقروءة.
-
نوع الكيان: من القائمة المنسدلة، اختر نوع الكيان. الخيارات المتاحة هي: الكل أو نقطة الدخول أو الوكيل أو الموقع أو الفريق أو قائمة الانتظار.
-
-
(اختياري) اختر أحد الإجراءات التالية:
-
انقر فوق زر التبديل إيقاف التحديث التلقائي لتعطيل سلوك النظام الافتراضي الذي يقوم بتحديث قائمة التنبيهات في الوقت الفعلي كل ثلاث دقائق ويوفر العد التنازلي للتحديث التالي بتنسيق MM: SS.
تتغير التسمية الموجودة على زر التبديل إلى بدء التحديث التلقائي ويعرض العداد المدة منذ آخر تحديث بتنسيق MM:SS.
-
انقر فوق بدء التحديث التلقائي لإعادة تمكين سلوك النظام الافتراضي الذي يقوم بتحديث قائمة التنبيهات في الوقت الفعلي كل ثلاث دقائق. تعود تسمية زر التبديل إلى إيقاف التحديث التلقائي ويبدأ العد التنازلي للتحديث التالي.
إذا حدث تحديث تلقائي في نفس الوقت الذي قمت فيه بتحديد تنبيه واحد أو تنبيهات متعددة في صفحة تنبيهات الوقت الفعلي، الاحتفاظ بالتحديد في نافذة التحديث التلقائي التالية.
الإخطارات على جرس تنبيه العتبة
يتم أيضا تحديث الرمز تلقائيا كل ثلاث دقائق. يتم تمكين وظيفة التحديث التلقائي افتراضيا.
-
-
(اختياري) يتيح لك الزر "وضع علامة مقروءة " في الزاوية العلوية اليمنى من الصفحة الإقرار بالتنبيهات. حدد عدة تنبيهات أو تنبيه واحد وانقر فوق وضع علامة مقروءة. يظهر تنبيه "قراءة" باللون الرمادي.
إذا تم رفع تنبيهات جديدة على تنبيهات "مقروءة" بالفعل، فستظهر التنبيهات الجديدة كتنبيهات "غير مقروءة".
-
(اختياري) استخدم القائمة المنسدلة في الزاوية العلوية اليمنى من الصفحة للتبديل بين نوافذ تنبيهات الوقت الفعلي والتنبيهات السابقة.
تتطابق بعض عناصر التحكم في نافذة التنبيهات التاريخية مع تلك الموجودة في نافذة تنبيهات الوقت الفعلي. يتم توفير عنصر تحكم إضافي، المدة، لتحديد الإطار الزمني الذي يتم عرض سجلات التنبيه التاريخية له.
-
في نافذة التنبيهات التاريخية، استخدم الزر وضع علامة مقروءة والقوائم المنسدلة نوع الإشعار ونوع الكيان والمدة لمعالجة تحديد مصدر البيانات وإنشاء قائمة مخصصة بالتنبيهات التاريخية.
خيارات القائمة المنسدلة المدة هي أمس ، هذا الأسبوع ، الأسبوع الماضي ، آخر 7 أيام ، هذا الشهر ، الشهر الماضي ، هذا العام ، والعرف . بالنسبة للخيار "مخصص " ، يجب أن يكون تاريخ البدء في غضون ثلاث سنوات من التاريخ الحالي.
يصف الجدول التالي المعلومات المعروضة في كل تنبيه تاريخي.
الجدول 2. تنبيهات تاريخية التاريخ وقت التنبيه نوع الكيان اسم الكيان نوع التنبيه قيمة العتبة القيمة الفعلية يعرض التاريخ الذي يتم فيه رفع التنبيه.
يعرض الوقت الذي يتم فيه رفع التنبيه.
يعرض المصدر الذي يتم رفع التنبيه منه.
يعرض اسم التنبيه.
يعرض نوع التنبيه.
يعرض القيمة التي في حالة تجاوزها تثير التنبيه.
يعرض القيمة الفعلية.
تتضمن تنبيهات البريد الإلكتروني لخروقات الحد الطابع الزمني المحدث لكل خرق للعتبة، وتتوافق المنطقة الزمنية المعروضة مع المنطقة الزمنية للمستأجر.
المنطقة الزمنية
المنطقة الزمنية هي إعداد مستخدم في شريط عنوان Analyzer. اختر المنطقة الزمنية للمتصفح أو المنطقة الزمنية للمستأجر من القائمة المنسدلة للمنطقة الزمنية. المنطقة الزمنية للمستأجر هي المنطقة الزمنية الافتراضية.
يعتمد استعلام البيانات والبيانات المعروضة في تقرير Analyzer على المنطقة الزمنية المحددة.
بعد تشغيل تقرير أو لوحة معلومات، يعرض التقرير أو لوحة المعلومات المنطقة الزمنية المحددة في الزاوية العلوية اليسرى من صفحة التقرير.
تعرض التقارير التي تم تصديرها بتنسيق Excel أو CSV البيانات في المنطقة الزمنية التي يتم عرضها في التقرير في واجهة مستخدم التقرير.
أثناء تشغيل تقرير أو لوحة معلومات، إذا قمت بتغيير إعداد المنطقة الزمنية في شريط عنوان Analyzer، يتم عرض المنطقة الزمنية المحدثة على التقارير قيد التشغيل أو لوحات المعلومات فقط بعد تحديث الصفحة يدويا. |
يتم تشغيل الوظائف المجدولة دائما في المنطقة الزمنية للمستأجر .
لا يمكنك تعديل المنطقة الزمنية لتقارير إحصاءات أداء العامل (APS) في Agent Desktop. APS يتم عرض التقارير دائما في المنطقة الزمنية للمتصفح .
يتم دائما عرض لوحات المعلومات في مدخل الإدارة في المنطقة الزمنية للمتصفح .
المهام التي يجب تنفيذها على صفحات المرئيات ولوحة المعلومات
تعرض صفحات المرئيات ولوحة المعلومات جميع أدلة المرئيات أو لوحات المعلومات وتمكنك من تنفيذ المهام التالية:
-
إنشاء المجلدات أو المجلدات الفرعية وإعادة تسميتها وحذفها ضمن الدليل الأصل.
يوجد نوعان من المجلدات:
-
عرض المجلدات فقط تظهر ك
في تقارير الأسهم.
-
تظهر المجلدات المخصصة (التي أنشأها المستخدم) ك
في التقارير المخصصة.
-
-
إنشاء مرئيات أو لوحة معلومات وتشغيلها وتحريرها والبحث عنها وتصفيتها وحذفها وجدولتها.
لا يمكنك تشغيل مرئيات ذات مدة طويلة وفاصل زمني أقل أو تحريرها أو جدولتها. أعد تعيين حقلي المدة والفاصل الزمني كما هو مطلوب لتقارير الوقت الفعلي والتقارير التاريخية للمضي قدما. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء مرئيات.
-
تصدير التقارير التاريخية للمرئيات إما إلى Microsoft Excel أو ملف CSV.
-
عند تغيير تنسيق تاريخ تقرير وتصديره إلى ملف CSV، ثم فتح ملف CSV في Microsoft Excel، يتم عرض تنسيق التاريخ وفقا لتفضيلات المستخدم في Excel. للاطلاع على تنسيق التاريخ الدقيق الذي طبقته على تقرير، افتح التقرير في محرر نصوص.
-
لا يمكنك تصدير تقرير تاريخي مرئيات إذا كان يحتوي على أكثر من 2000 عمود.
-
-
تغيير طريقة العرض إلى قائمة أو شبكة.
الإجراء لأداء كل مهمة:
-
لإضافة مجلد جديد:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات أو لوحة المعلومات .
-
حدد المجلد الذي تريد إنشاء مجلد جديد فيه.
-
انقر فوق إنشاء مجلد جديد > .
-
في مربع الحوار، أدخل اسم المجلد وانقر فوق موافق.
-
-
للتصفية إما حسب المجلدات أو المرئيات أو المركبات:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات أو لوحة المعلومات .
-
حدد الخيار المطلوب من القائمة المنسدلة إظهار .
-
-
للبحث:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات أو لوحة المعلومات .
-
في حقل البحث في المجلدات والمرئيات ، أدخل اسم المرئيات أو لوحة المعلومات.
-
-
لتنفيذ مهام أخرى في صفحة المرئيات أو لوحة المعلومات، انقر فوق
في المجلد أو المرئيات أو لوحة المعلومات المعنية:
الإجراء
يظهر في
الوصف
إعادة تسمية المجلد مجلد إعادة تسمية مجلد. حذف مجلد مجلد حذف مجلد. يمكنك حذف مجلد فارغ فقط. ركض التصور لوحه القياده
لتشغيل التقرير أو لوحة المعلومات المحددة. يمكنك تصفية البيانات بشكل فردي استنادا إلى المعلمات المعروضة للمرئيات ولوحات المعلومات.
بعد تشغيل لوحة معلومات الأسهم ، يمكنك استخدام عوامل التصفية العامة (في الزاوية العلوية اليمنى) لتصفية البيانات.
إنشاء نسخة التصور
لوحه القياده
ينشئ نسخة من التقارير القياسية في المرئيات أو لوحة المعلومات. تفاصيل التصور
لوحه القياده
يعرض المزيد من التفاصيل حول العنصر المحدد، مثل العنوان ونطاق التاريخ وعدد المهام المجدولة لمرئيات. تصدير بتنسيق Excel التصور
لوحه القياده
لفتح مربع حوار حيث يمكنك حفظ المرئيات التاريخية المحددة كملف Microsoft Excel أو CSV. لا يتوفر خيار التصدير للمرئيات في الوقت الفعلي أو المركبة. لا يتوفر خيار التصدير لتقرير التنقل التفصيلي مع بيانات الوقت الفعلي.
تصدير بتنسيق CSV التصور
لوحه القياده
جدولة الوظائف التصور يفتح صفحة يمكنك من خلالها جدولة المرئيات المحددة ليتم تشغيلها بشكل دوري وإقرانها بقائمة بريد إلكتروني للتوزيع التلقائي. تحرير التقارير المخصصة لفتح المرئيات المحددة أو لوحة المعلومات المحددة على صفحة حيث يمكنك تحريرها. حذف التقارير المخصصة لحذف المرئيات أو لوحة المعلومات المحددة. لا يمكنك حذف مرئيات مستخدمة في لوحة معلومات. -
يتم ترجمة أعمدة التقرير القياسي والتقرير المخصص. يعرض ملف Excel المصدر أيضا أعمدة مترجمة في التقارير القياسية والتقارير المخصصة. إذا كان مفتاح حزمة اللغة المعني للترجمة مفقودا في الأعمدة، فستظهر الأعمدة باللغة الإنجليزية الافتراضية. القيم المحددة من قبل المستخدم غير مترجمة.
مشاركة روابط المستعرض إلى التقارير ولوحات المعلومات
1 |
قم بتسجيل الدخول إلى Webex Contact Center Analyzer. لمزيد من المعلومات، راجع الوصول إلى Webex Contact Center Analyzer. | ||
2 |
قم بتشغيل المرئيات أو لوحة المعلومات التي تريد مشاركتها. لمزيد من المعلومات، راجع تشغيل مرئيات وتشغيل لوحة معلومات. | ||
3 |
انسخ عنوان URL المعروض على المتصفح. يمكنك مشاركة عنوان URL هذا مع الوكلاء.
|
الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات من خلال روابط المستعرض
1 |
انقر فوق ارتباط المستعرض الذي يوفره المسؤول. تظهر صفحة تسجيل الدخول إلى التقرير أو لوحة المعلومات.
| ||
2 |
أدخل عنوان بريدك الإلكتروني وكلمة المرور. | ||
3 |
انقر فوق Sign In (تسجيل الدخول). يظهر التقرير أو لوحة المعلومات.
| ||
4 |
إذا قمت بالوصول إلى لوحة معلومات، فانقر فوق تشغيل في الزاوية العلوية اليسرى من لوحة المعلومات لعرض تقرير. |
تشغيل المرئيات
لتشغيل مرئيات:
1 |
انقر فوق أيقونة المرئيات على شريط التنقل. | ||
2 |
للعثور على تقرير، يمكنك استخدام وظيفة البحث أو عند النقر فوق مجلد أو تقرير، يتم عرض الموقع الدقيق للمجلد أو التقرير على شريط التنقل. | ||
3 |
في التقرير، انقر فوق بشكل افتراضي، يمكنك عرض مجموعة من التقارير القياسية. لتحرير تقرير، يمكنك إنشاء نسخة من التقرير بالنقر فوق حفظ باسم لحفظه في المجلد. لمزيد من المعلومات، راجع التقارير القياسية.
| ||
4 |
بعد عرض المرئيات، انقر فوق الزر يمكنك رؤية آخر وقت تم تحديثه لبيانات المرئيات في علامة التبويب ملخص البيانات. إذا كنت تقوم بتشغيل مرئيات بوحدات نمطية متعددة (مرئيات مركبة)، فستعرض علامة التبويب ملخص البيانات قائمة منسدلة بجميع الوحدات النمطية في المرئيات بحيث يمكنك عرض تفاصيل كل وحدة نمطية على حدة. | ||
5 |
انقر فوق علامة التبويب تفاصيل لعرض الإعدادات واللوحات التالية. انقر فوق عنوان لوحة لتوسيع اللوحة أو طيها. إذا كنت تقوم بتشغيل مرئيات مركبة، عرض التفاصيل بشكل منفصل، بناء على الوحدة النمطية المحددة في القائمة المنسدلة أعلى علامة التبويب.
يحدد الحساب الفاصل الزمني للحساب وعدد السجلات التي يجب مراعاتها في التصور التاريخي المستند إلى الوقت. يحدد الحساب التردد والنطاق وما إذا كانت الحسابات تراكمية لتصور يستند إلى عينة. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء مرئيات. إذا تم تطبيق عوامل التصفية على أي حقل، يتم عرض لوحة إضافية لكل حقل بحيث يمكنك رؤية القيم التي تمت تصفيتها داخل أو خارج المرئيات. | ||
6 |
انقر فوق الإعدادات لعرض المقاطع والمتغيرات المرتبطة بالمرئيات. يمكنك أيضا تغيير نوع الإخراج. لمزيد من المعلومات، راجع تغيير تنسيق إخراج المرئيات. | ||
7 |
إذا كانت المرئيات بتنسيق مخطط:
| ||
8 |
إذا كانت المرئيات تاريخية، فيمكنك النقر فوق الزر تصدير على شريط العنوان لتصدير المرئيات كملف Microsoft Excel أو CSV. لا يمكن تصدير مرئيات الوقت الفعلي والمركبة.
|
تقارير المخزون
يوفر Analyzer مجموعة من تقارير الأسهم التي تسمح لك بعرض البيانات في الوقت الفعلي أو البيانات التاريخية. لعرض هذه التقارير للقراءة فقط، انتقل إلى المرئيات.
ضع في اعتبارك ما يلي:
-
عند الاستعلام عن البيانات، يكون الاستعلام في المنطقة الزمنية للمستأجر. تظهر البيانات حسب المنطقة الزمنية للمتصفح. بعد تشغيل التقرير، يعرض التقرير المنطقة الزمنية للمتصفح في الزاوية العلوية اليسرى من صفحة التقرير.
-
بالإضافة إلى التنسيقات الموجودة، يحتوي حقل المدة الآن على تنسيقين جديدين: HH:MM:SS. SSS و MM: SS. إس إس إس. حدد التنسيق المناسب لرؤية البيانات بتنسيق مللي ثانية.
على سبيل المثال:
-
إذا كانت المدة 200 مللي ثانية ،
-
والتنسيق هو HH: MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:00:00.200.
-
والتنسيق هو MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:00.200.
-
-
إذا كانت المدة 1001 مللي ثانية ،
-
والتنسيق هو HH: MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:00:01.001.
-
والتنسيق هو MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:01.001.
-
-
يدعم Analyzer إعداد التقارير لمدة أقصاها 12 شهرا خلال آخر 13 شهرا بدءا من التاريخ الحالي. ينطبق حد المدة هذا على جميع التقارير التي يدعمها Analyzer، بما في ذلك توفر تسجيلات المكالمات. تسمح واجهة مستخدم Analyzer للمستخدمين بتحديد نطاق زمني مخصص لمدة تصل إلى 12 شهرا خلال آخر 13 شهرا بدءا من التاريخ الحالي. |
منتقي الوقت
في الوقت الحالي، عند إنشاء تقرير Analyzer، تكون أقصر مدة متاحة للتقرير إما اليوم أو الأمس، مما يؤدي إلى تغطية التقارير لليوم بأكمله بدلا من فاصل زمني محدد خلال اليوم أو الأمس.
مع تقديم ميزة Timepicker ، يتيح Analyzer الآن للمستخدمين إنشاء تقارير لفترات زمنية أقصر وأكثر تحديدا ، مما يوفر رؤى بيانات دقيقة. يمكن للمستخدمين استخدام هذه الميزة لإنشاء تقارير لفترة زمنية محددة خلال يوم أو نطاق تاريخي.
يتضمن عامل تصفية المدة المخصصة الآن منتقي وقت بتاريخ ونطاق زمني. يمكن للمستخدمين تحديد تاريخ البدء والانتهاء بالإضافة إلى وقت البدء والانتهاء ، مما يوفر تحكما دقيقا في اختيار بياناتهم. ليس إلزاميا تحديد وقت البدء والانتهاء ، يمكن للمستخدمين إنشاء تقارير عن طريق تحديد التواريخ فقط أيضا.
يوفر Timepicker تحديد الوقت بزيادات قدرها 15 دقيقة ، مما يسمح للمستخدمين باختيار الفترات الزمنية المحددة التي يحتاجون إليها. أقرب وقت متاح هو 00:00 (بداية اليوم)، وآخر وقت متاح هو 23:45 (نهاية اليوم) خلال فترة زمنية مدتها 24 ساعة.
Timepicker متاح لكل من التقارير القياسية والمخصصة، وكذلك أثناء جدولة التقارير.
مقاييس الأعمال
تقرير الاستخدام
يعرض تقرير الاستخدام عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول لكل موقع وشهر ويوم. يوفر التقرير أيضا عددا متزامنا للوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقرير استخدام > مقاييس الأعمال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | صيغة |
---|---|---|
موقع | اسم الموقع. | |
شهر | يعرض شهر وسنة التقرير. | |
التاريخ | يعرض تاريخ التقرير وشهره وسنته. | |
وكلاء فريدون قاموا بتسجيل الدخول | إظهار عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول. يتم احتساب تسجيل دخول واحد فقط لكل وكيل. | عندما يقوم كل وكيل فريد بتسجيل الدخول إلى النظام كل يوم، يتم زيادة هذا العدد. |
قام العاملون المتزامنون بتسجيل الدخول | إظهار عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول في وقت معين. | إذا كان عدد مرات تسجيل الدخول في يوم واحد أعلى من القيمة القصوى السابقة، تعيين هذه القيمة كقيمة قصوى. |
التقارير التاريخية
تقارير الوكيل
تفاصيل الوكيل
يستخدم تقرير تفاصيل الوكيل لعرض إحصائيات الوكيل. هذا التقرير متاح في تقارير محلل وفي APS تقارير على Agent Desktop.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
---|---|---|---|
اسم الوكيل | يظهر اسم الوكيل. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
فترة | إظهار المدة الزمنية التي يتم فيها إنشاء تقرير تفاصيل العامل. | آخر سبعة أيام | |
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة |
يظهر نوع ملف التعريف الممزوج المكون للعامل. أنواع ملفات التعريف الممزوجة هي Blended وBlended Real-time وExclusive. |
||
نوع القناة | إظهار نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الصوت أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
عدد مرات تسجيل الدخول |
إظهار العدد الإجمالي لعمليات تسجيل الدخول التي تم فيها تكوين جهات اتصال من نوع قناة معين للعامل. |
نوع القناة: صوت، دردشة، بريد إلكتروني |
عدد معرف قناة العامل |
تمت معالجة جهة الاتصال | يعرض العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها. | مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل | |
ساعات عمل الموظفين | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
وقت تسجيل الدخول المبدئي | يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول | |
وقت تسجيل الخروج النهائي | يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج آخر مرة. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج | |
شغل | إظهار نسبة الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمة مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) | |
عدد الخمول | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول | |
إجمالي وقت الخمول | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول | |
متوسط وقت الخمول | إظهار متوسط المدة التي كان العامل خلالها في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول | |
العدد المتاح | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". | مجموع العدد المتاح | |
إجمالي الوقت المتاح | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في الحالة متوفر. | مجموع المدة المتاحة | |
متوسط الوقت المتاح | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح | |
عدد المحجوزات الواردة | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الحجز الوارد. | مجموع عدد الرنين | |
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع مدة الرنين | |
متوسط وقت الحجز الوارد | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الحجز الوارد. | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين | |
عدد عمليات الانتظار الواردة | إظهار عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
الوقت الإجمالي للاحتجاز الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز | |
متوسط وقت الانتظار الوارد | إظهار متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار | |
عدد المكالمات المتصلة الواردة | إظهار عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. | مجموع العدد المتصل | |
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة | |
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار | |
متوسط وقت الاتصال الوارد | إظهار متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل | |
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية | إظهار عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الطلب الصادر محجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي | |
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة الرنين الخارجي | |
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي | إظهار متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر | |
عدد الانتظار الخارجي | إظهار عدد المرات التي قام فيها الوكيل بوضع متصل صادر في الانتظار. | مجموع عدد الانتظار الخارجي | |
إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار الخارجي | |
متوسط وقت الانتظار الخارجي | إظهار متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي | |
عدد محاولات الطلب الخارجي | إظهار عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي | |
عدد المكالمات المتصلة الصادرة | إظهار عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. | مجموع العدد المتصل الخارجي | |
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية | |
إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا لإجراء مكالمات صادرة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار | |
متوسط وقت الاتصال الخارجي | إظهار متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية | |
عدد قطع الاتصال المفاجئ | إظهار عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي، متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال | |
عدد عمليات التغليف الواردة | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الخلاصات | |
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الخلاصة | |
متوسط وقت الإنهاء الوارد | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات | |
عدد الالتفاف الخارجي | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي | |
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي | |
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي | |
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه | |
الوقت الإجمالي لا يستجيب | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها | |
متوسط وقت عدم الاستجابة | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه | |
استشر عدد الإجابات | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. | مجموع عدد الاستشارة | |
استشر الوقت الإجمالي للإجابة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة | |
متوسط وقت إجابة الاستشارة | إظهار متوسط طول المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة | |
استشر عدد الطلبات | إظهار عدد المرات التي أرسل فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر. | مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
استشر طلب الوقت الإجمالي | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة | |
متوسط وقت طلب الاستشارة | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
استشر العد | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر | مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
إجمالي وقت الاستشارة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة | |
متوسط وقت الاستشارة | إظهار متوسط طول المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
عدد المؤتمرات | إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. | مجموع عدد المؤتمرات | |
عدد طلبات CTQ الواردة | إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. | مجموع عدد طلبات CTQ | |
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من وكيل يعالج مكالمة واردة. | مجموع مدة طلب CTQ | |
عدد إجابات CTQ الواردة | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة واردة. | مجموع عدد إجابات CTQ | |
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من وكيل يعالج مكالمة واردة. | مجموع مدة إجابة CTQ | |
عدد طلبات CTQ الصادرة | إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. | مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة | |
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الصادر | |
عدد إجابات CTQ الصادر | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة انتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الصادر | |
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة | |
نقل الوكيل | إظهار عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى وكيل آخر. | مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل | |
إعادة قائمة انتظار العامل | إظهار عدد المرات التي أعاد فيها أحد الوكلاء وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. | مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار | |
تحويل دون مراجعة | إظهار عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو جهة خارجية (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء | |
متوسط وقت المعالجة الواردة | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في معالجة مكالمة واردة. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل | |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي | إظهار متوسط طول المدة التي قضاها الوكيل في معالجة مكالمة صادرة. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
انقر فوق خلية ملف تعريف المهارة أو جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
المعلمة | الوصف |
---|---|
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات |
إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا. |
ملف تعريف المهارة |
إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين. |
المهارات |
يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل. |
تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية
يتم استخدام تقرير تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية لعرض إحصائيات قناة فيسبوك وقناة SMS.
لا يظهر هذا التقرير إلا إذا اشتركت مؤسستك في رمز SKU للقناة الاجتماعية. |
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | صيغة |
---|---|---|
اسم الوكيل | اسم الوكيل تستخدم ك: مقطع الصف |
|
فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
نوع القناة الفرعية | يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. عامل التصفية: نوع القناة المجال: اجتماعي تستخدم ك: مقطع الصف |
|
عدد مرات تسجيل الدخول | إجمالي عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتسجيل الدخول في ذلك اليوم. |
عدد معرف قناة العامل |
تمت معالجة جهة الاتصال | إجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها. | مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل |
ساعات عمل الموظفين | إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
وقت تسجيل الدخول المبدئي | التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
وقت تسجيل الخروج النهائي | التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
شغل | مقياس الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول |
إجمالي وقت الخمول | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول |
متوسط وقت الخمول | متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
العدد المتاح | عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". | مجموع العدد المتاح |
إجمالي الوقت المتاح | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة |
متوسط الوقت المتاح | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
عدد المحجوزات الواردة | عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد. | مجموع عدد الرنين |
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع مدة الرنين |
متوسط وقت الحجز الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الحجز الوارد. | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
عدد عمليات الانتظار الواردة | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز |
الوقت الإجمالي للاحتجاز الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز |
متوسط وقت الانتظار الوارد | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
عدد المكالمات المتصلة الواردة | عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. | مجموع العدد المتصل |
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة |
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
متوسط وقت الاتصال الوارد | متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية | عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الطلب الصادر محجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة الرنين الخارجي |
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي | متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
عدد الانتظار الخارجي | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا صادرا في الانتظار. | مجموع عدد الانتظار الخارجي |
إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار الخارجي | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
عدد محاولات الطلب الخارجي | عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
عدد المكالمات المتصلة الصادرة | عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد العاملين. | مجموع العدد المتصل الخارجي |
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية |
إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
متوسط وقت الاتصال الخارجي | متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال |
عدد عمليات التغليف الواردة | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الخلاصات |
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الخلاصة |
متوسط وقت الإنهاء الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
عدد الالتفاف الخارجي | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي | متوسط المدة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
عدد حالات عدم الاستجابة | عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. | مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
الوقت الإجمالي لا يستجيب | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
متوسط وقت عدم الاستجابة | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
استشر عدد الإجابات | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر. | مجموع عدد الاستشارة |
استشر الوقت الإجمالي للإجابة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة |
متوسط وقت إجابة الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
استشر عدد الطلبات | عدد المرات التي أرسل فيها الوكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر. | مجموع عدد طلبات الاستشارة |
استشر طلب الوقت الإجمالي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة |
متوسط وقت طلب الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
استشر العد | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر | مجموع عدد إجابات الاستشارة |
إجمالي وقت الاستشارة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة |
متوسط وقت الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
عدد المؤتمرات | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. | مجموع عدد المؤتمرات |
عدد طلبات CTQ الواردة | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. | مجموع عدد طلبات CTQ |
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة طلب CTQ |
عدد إجابات CTQ الواردة | عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع عدد إجابات CTQ |
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة إجابة CTQ |
عدد طلبات CTQ الصادرة | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. | مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
عدد إجابات CTQ الصادر | عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
نقل الوكيل | عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى وكيل آخر. | مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
إعادة قائمة انتظار العامل | عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. | مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
تحويل دون مراجعة | عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء |
متوسط وقت المعالجة الواردة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة مكالمة واردة. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة مكالمة صادرة. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
جهات الاتصال التي يعالجها الوكلاء - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة أحد الوكلاء. يمكنك تصفية البيانات حسب نوع جهة الاتصال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
نوع الوسائط |
الوصف |
صيغة |
---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) + عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة = الهاتفية) |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد عدد مرات الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
إحصائيات الطلب الخارجي للعامل
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الخارجية التي أجراها أحد الوكلاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يتعامل مع مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
فترة |
الفترة الزمنية التي تتوفر فيها معلومات المكالمة الخارجية. |
آخر 7 أيام |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول لأول مرة أثناء الفاصل. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
تمت معالجة جهة الاتصال الخارجية |
عدد المكالمات الصادرة التي قام الوكيل بمعالجتها. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط وقت المعالجة للمكالمات الصادرة. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي المدة التي أجرى خلالها الوكيل محادثة مع العميل في مكالمة الطلب الصادر، وهذا يشمل مدة الانتظار الخارجي. |
مجموع مدة الطلب الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
وقت الاتصال الخارجي / معالجة جهة الاتصال الخارجية |
وقت التحدث الصادر |
إجمالي المدة التي أجرى خلالها الوكيل محادثة مع العميل في المكالمة الخارجية. |
وقت الاتصال الخارجي - مدة الانتظار الخارجي |
عدد التحويلات |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمات. |
|
متوسط مدة التحدث للاستشارة |
متوسط المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مما أبقى المتصل قيد الانتظار. |
إجمالي مدة الاستشارة / إجمالي عدد الاستشارات |
انقر فوق أي خلية جدول باستثناء خلية الجدول متوسط مدة التحدث للإطلاع على أيقونة التنقل لأسفل . حدد خلية جدول عدد التحويلات ، انقر فوق التنقل لأسفل رمز لبدء تشغيل مربع حوار Drill Down modal. يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
---|---|---|
وقت تحويل المكالمة |
الوقت الذي تم فيه تحويل المكالمة. |
|
نوع التحويل |
نوع التحويل مثل التحويل الأعمى والتحويل الاستشارة. |
|
تم التحويل إلى الرقم |
الرقم الذي تم تحويل المكالمة إليه. |
|
تم التحويل إلى قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها. |
|
استشر مدة الحديث |
المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مع إبقاء المتصل قيد الانتظار. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس CSR المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل المشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .
يتوفر عدد التحويلات ومتوسط مدة التحدث للاستشارة في ال إحصائياتي الخارجية - التقرير التاريخي ل APS تقارير في Agent Desktop. لا تنطبق وظيفة التنقل لأسفل على APS التقارير في Agent Desktop. |
إحصائيات الوكيل
يمثل هذا التقرير إحصائيات أحد الوكلاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
فترة | الفترة الزمنية التي تتوفر عنها إحصاءات الوكيل | آخر 7 أيام |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
وقت تسجيل الدخول |
التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
تمت المعالجة = مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل |
إجمالي وقت المعالجة |
مقدار الوقت التراكمي المستغرق في معالجة المكالمات. |
إجمالي وقت المعالجة = (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الالتفاف) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع التفاف الطلب الخارجي) |
متوسط وقت المعالجة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة (وقت الاتصال بالإضافة إلى وقت الانتهاء)، مقسوما على عدد المكالمات المجابة. |
متوسط وقت المعالجة = (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الالتفاف) + (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع التفاف الطلب الخارجي) / مجموع العدد المتصل. |
انقر فوق خلية ملف تعريف المهارة أو جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
المعلمة | الوصف |
---|---|
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات |
إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا. |
ملف تعريف المهارة |
إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين. |
المهارات |
يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل. |
موقع
يوفر هذا التقرير عرضا تفصيليا لعدد إحصائيات الوكلاء في كل موقع.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
---|---|---|
اسم الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
فترة | الفترة الزمنية التي تتوفر عنها إحصائيات الوكيل في كل موقع. |
آخر 7 أيام |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
تمت معالجة جهة الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتصل الخارجي |
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
شغل |
مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
إجمالي وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
متوسط وقت الخمول |
متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح |
إجمالي الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة |
متوسط الوقت المتاح |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
عدد المحجوزات الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة "محجوزة واردة". |
مجموع عدد الرنين |
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد |
إجمالي عدد المرات التي قضاها العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة العامل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). |
مجموع مدة الرنين |
متوسط وقت الحجز الوارد |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة "محجوزة واردة". |
مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
عدد عمليات الانتظار الواردة |
عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء المتصلين الواردين قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
وقت الانتظار الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
عدد المكالمات المتصلة الواردة |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء. |
مجموع العدد المتصل |
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة |
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة. |
مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الوارد |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية |
عدد المرات التي كان فيها العاملون في حالة "محجوز صادر" (المدة الزمنية بعد رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة الرنين الخارجي |
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي |
متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
عدد الانتظار الخارجي |
عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء مكالمات صادرة في الانتظار. |
مجموع عدد الانتظار الخارجي |
إجمالي وقت الانتظار الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية. |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بالوكلاء. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية |
إجمالي وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الخارجية. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
(مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
مجموع عدد قطع الاتصال |
عدد عمليات التغليف الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع عدد الخلاصات |
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الخلاصة |
متوسط وقت الإنهاء الوارد |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
عدد الالتفاف الخارجي |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
الوقت الإجمالي لا يستجيب |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". |
مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
متوسط وقت عدم الاستجابة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
استشر عدد الإجابات |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارة |
استشر الوقت الإجمالي للإجابة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة |
متوسط وقت إجابة الاستشارة |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
استشر عدد الطلبات |
عدد المرات التي أرسل فيها الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
استشر طلب الوقت الإجمالي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة |
متوسط وقت طلب الاستشارة |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
إجمالي وقت الاستشارة |
إجمالي وقت إجابة الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة |
متوسط وقت الاستشارة |
متوسط طول وقت الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمة جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ فيها العاملون استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
عدد إجابات CTQ الواردة |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يعالجون المكالمات الواردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
عدد طلبات CTQ الصادرة |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الخارجية. |
مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. |
مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
عدد إجابات CTQ الصادر |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. |
مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الخارجية. |
مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى وكلاء آخرين. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
إعادة قائمة انتظار العامل |
عدد المرات التي أعاد فيها الوكلاء وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار. |
مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
تحويل دون مراجعة |
عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. |
مجموع عدد التحويلات العمياء |
متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الواردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الخارجية. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
مخطط الموقع
يمثل هذا التقرير طريقة عرض مخطط لعدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها لكل نوع قناة لموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
معلمات |
الوصف |
صيغة |
---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) + عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة = الهاتفية) |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد عدد مرات الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
فريق
يمثل هذا التقرير نوع القناة المستخدمة من قبل كل وكيل في الفريق. يعرض التقرير التفاصيل التالية حول نشاط كل وكيل في الفريق منذ تسجيل الدخول الأولي.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | صيغة |
---|---|---|
اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
فترة | الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. | آخر 7 أيام |
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم على النحو التالي: مقطع الصف. |
|
تمت معالجة جهة الاتصال | إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. | مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتصل الخارجي |
ساعات عمل الموظفين | إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
شغل | مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول |
إجمالي وقت الخمول | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول |
متوسط وقت الخمول | متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العاملون في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
العدد المتاح | عدد المرات التي دخل فيها العاملون في الحالة "متاح". | مجموع العدد المتاح |
إجمالي الوقت المتاح | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة |
متوسط الوقت المتاح | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
عدد المحجوزات الواردة | عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة "محجوزة واردة" (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة العامل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع عدد الرنين |
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز". | مجموع مدة الرنين |
متوسط وقت الحجز الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة "محجوزة واردة". | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
عدد عمليات الانتظار الواردة | عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء المتصلين الواردين قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز |
وقت الانتظار الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز |
متوسط وقت الانتظار الوارد | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
عدد المكالمات المتصلة الواردة | عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء. | مجموع العدد المتصل |
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة |
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الوارد | متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية | عدد المرات التي كان فيها العاملون في حالة الطلب الخارجي محجوز (المدة الزمنية بعد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. | مجموع مدة الرنين الخارجي |
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي | متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. | مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
عدد الانتظار الخارجي | عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء مكالمات صادرة في الانتظار. | مجموع عدد الانتظار الخارجي |
إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار الخارجي | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
عدد محاولات الطلب الخارجي | عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
عدد المكالمات المتصلة الصادرة | عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بالوكلاء. | مجموع العدد المتصل الخارجي |
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل | إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية |
إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
متوسط وقت الاتصال الخارجي | متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال |
عدد عمليات التغليف الواردة | عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الخلاصات |
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الخلاصة |
متوسط وقت الإنهاء الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
عدد الالتفاف الخارجي | عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
الوقت الإجمالي لا يستجيب | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
متوسط وقت عدم الاستجابة | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
استشر عدد الإجابات | عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة من وكلاء آخرين. | مجموع عدد الاستشارة |
استشر الوقت الإجمالي للإجابة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة |
متوسط وقت إجابة الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
استشر عدد الطلبات | عدد المرات التي أرسل فيها الوكلاء طلبات استشارية إلى وكلاء آخرين. | مجموع عدد طلبات الاستشارة |
استشر طلب الوقت الإجمالي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة |
متوسط وقت طلب الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
إجمالي وقت الاستشارة |
مجموع إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكيل آخر، والرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة |
متوسط وقت الاستشارة |
متوسط طول وقت الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمات جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الواردة. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
عدد إجابات CTQ الواردة |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يعالجون المكالمات الواردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
عدد طلبات CTQ الصادرة | عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة مكالمات خارجية. | مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
عدد إجابات CTQ الصادر | عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
نقل الوكيل | عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى وكلاء آخرين. | مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
إعادة قائمة انتظار العامل | عدد المرات التي أعاد فيها الوكلاء وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار. | مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
تحويل دون مراجعة | عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء |
متوسط وقت المعالجة الواردة | متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الواردة. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي | متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الخارجية. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
مخطط الفريق
يعرض التقرير تفاصيل نوع القناة لكل وكيل بتنسيق مخطط.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) + عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة = الهاتفية) |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد عدد مرات الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
في تقرير مخطط الفريق، بالنسبة لسجلات جلسات العامل، يتم تجميع العدد بناء على جلسة العامل لكل معرف قناة. |
احصائيات الفريق
يمثل هذا التقرير إحصائيات الفريق بتنسيق مفصل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
---|---|---|
اسم الفريق |
اسم الفريق تستخدم ك: مقطع الصف |
|
فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح |
عدد المتصل |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل |
استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارة |
عدد الخلاصات |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة الالتفاف. |
مجموع عدد الخلاصات |
عدد لم يتم الرد عليه |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
عدد الطلبات الخارجية |
عدد الوكلاء الذين تم الاتصال بهم أو يقومون بإنهاء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد الطلب الخارجي |
تتبع العامل
يمثل هذا التقرير الموقع أو الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل ، مع تقرير إحصائي مفصل.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تتبع الوكيل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف | صيغة |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. |
آخر سبعة أيام |
اسم الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
اسم الفريق |
مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
نقطة نهاية العامل (DN) |
رقم الطلب الذي استخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop تستخدم ك: مقطع الصف |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. يظهر هذا العمود في التقارير الموجزة على مستوى الوكيل فقط. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
وقت تسجيل الخروج النهائي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج. يظهر هذا العمود فقط في التقارير الموجزة على مستوى العامل. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
شغل |
مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
إجمالي وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح |
إجمالي الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة |
متوسط الوقت المتاح |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في الحالة "متوفر". |
مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
عدد المحجوزات الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد. |
مجموع عدد الرنين |
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز". |
مجموع مدة الرنين |
متوسط الوقت المحجوز للوارد |
متوسط مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة "محجوز". |
مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
عدد عمليات الانتظار الواردة |
عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
إجمالي وقت الانتظار الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
عدد المكالمات المتصلة الواردة |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل |
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة |
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. |
مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
متوسط إجمالي وقت الاتصال الوارد |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية |
عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة Outdial Reserved. |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الطلب الخارجي المحجوز. |
مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
عدد الانتظار الخارجي |
عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بوضع مكالمة خارجية في الانتظار. |
مجموع عدد الانتظار الخارجي |
إجمالي وقت الانتظار الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية |
إجمالي وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
متوسط وقت الاتصال الخارجي | انه متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال عليها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
مجموع عدد قطع الاتصال |
عدد عمليات التغليف الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع عدد الخلاصات |
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الخلاصة |
متوسط وقت الإنهاء الوارد |
النسبة المئوية لوكلاء الوقت الذين كانوا في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
عدد الالتفاف الخارجي |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
السبب |
معرف السبب |
عد السبب |
متوسط وقت الخمول |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكلاء في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
الوقت الإجمالي لا يستجيب |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". |
مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
متوسط وقت عدم الاستجابة |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارة |
استشر إجمالي الوقت |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة |
متوسط وقت الاستشارة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الإجابة على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
استشر عدد الطلبات |
عدد المرات التي أرسل فيها الوكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
استشر طلب الوقت الإجمالي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة |
متوسط وقت طلب الاستشارة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
استشر عدد الإجابات |
مجموع عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة وعدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
إجمالي وقت إجابة الاستشارة |
مجموع إجمالي وقت إجابة الاستشارة وإجمالي وقت طلب الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة |
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ فيها العاملون استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء الذين يعالجون مكالمة واردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
عدد إجابات CTQ الواردة |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة إلى قائمة انتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء الذين يعالجون مكالمة واردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
عدد طلبات CTQ الصادرة |
عدد المرات التي بدأ فيها العاملون طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. |
مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يستغرقه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل يعالج مكالمة خارجية. |
مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
عدد إجابات CTQ الصادر |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. |
مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي يستغرقه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل يعالج مكالمة خارجية. |
مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى وكيل آخر. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
إعادة قائمة انتظار العامل |
عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. |
مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
تحويل دون مراجعة |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. |
مجموع عدد التحويلات العمياء |
متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
التقارير المساعدة
تقرير خامل
عامل الخمول المساعد
يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف | صيغة |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
فترة | الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. | آخر 7 أيام |
اسم رمز الخمول | اسم الرمز يستخدم ك: مقطع العمود |
|
عد | عدد القيم التي تحدد شرطا لتضمين السجلات. | عدد المعرف الفريد للسجل |
مدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة النشاط |
مساعد خمول الموقع
يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل لموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | التعريف | صيغة |
---|---|---|
اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
فترة | الفترة الزمنية. | آخر 7 أيام |
اسم رمز الخمول | اسم الرمز. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
عد | عدد السجلات. | عدد المعرف الفريد للسجل |
مدة |
مقدار الوقت. |
مجموع مدة النشاط |
فريق الخمول المساعد
يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
التعريف | صيغة |
---|---|---|
اسم الفريق |
اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
فترة |
الفترة الزمنية. |
آخر 7 أيام |
اسم رمز الخمول |
اسم الرمز المطبق يستخدم ك: مقطع العمود |
|
عد |
إجمالي عدد المكالمات. |
عدد المعرف الفريد للسجل |
مدة |
الوقت الإجمالي. |
مجموع مدة النشاط |
التقارير الختامية
مساعد التفاف العامل
يمثل هذا التقرير اسم العامل وسبب رمز الاختتام.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | صيغة |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
اسم رمز التحويل الختامي | تم تطبيق اسم رمز الاختتام. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
عد | عدد القيم ضمن النطاق المحدد. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
مدة |
عدد الثواني التي كان فيها التفاعل نشطا. |
مجموع مدة الاختتام |
مساعد التفاف الموقع
يمثل هذا التقرير الموقع ورمز التغليف المستخدم من قبل الوكلاء في موقع معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | صيغة |
---|---|---|
اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
اسم رمز التحويل الختامي | اسم رمز الاختتام المطبق. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
عد | عدد القيم لشرط معين. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
مدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة الخلاصة |
مساعد اختتام الفريق
يمثل هذا التقرير اسم الفريق ورمز الإنهاء المستخدم من قبل الوكلاء المنتمين إلى فريق معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | صيغة |
---|---|---|
اسم الفريق |
اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
اسم رمز التحويل الختامي | تم تطبيق اسم رمز الاختتام. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
عد | عدد القيم. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
مدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة الخلاصة |
نظرة عامة على مركز الاتصال
بطاقة متوسط مستوى الخدمة
يعرض هذا المخطط الدائري متوسط مستوى الخدمة الذي يتضمن جميع القنوات.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: مخطط
تفاصيل جهة الاتصال في قائمة الانتظار
يوفر هذا التقرير تفاصيل الاتصال حسب قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية |
صيغة |
---|---|---|---|
فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
اسم قائمة الانتظار |
آخر قائمة انتظار كانت جهة الاتصال فيها. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
# جهات الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة | |
متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار |
متوسط إجمالي مدة قائمة الانتظار. |
الحالة الحالية: متصل، انتهت |
متوسط مدة قائمة الانتظار |
أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار |
أطول مدة قضتها جهة اتصال في قائمة الانتظار. ويتم احتساب ذلك بعد أن تتغير حالة المكالمة من متوقفة إلى متصلة أو منتهية. يتم النظر في المكالمات المستلمة خلال آخر 24 ساعة، باستثناء المكالمات الموجودة حاليا في قائمة الانتظار. |
الحالة الحالية: متصل، انتهت |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار |
# جهات الاتصال المهجورة |
عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
أطول جهة اتصال في بطاقة قائمة الانتظار
يعرض هذا التقرير جهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار لأطول مدة في ذلك الوقت. يتم ملء هذه القيمة من تقرير لقطة لجهة الاتصال المتوقفة حاليا في قائمة انتظار لأطول مدة.
يوفر هذا التقرير أطول مدة لجهة الاتصال ونوع القناة واسم قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
تفاصيل الفريق
يوفر هذا التقرير تفاصيل الفريق.
لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
---|---|---|
فترة | الفترة الزمنية التي قمت خلالها بإنشاء التقرير. | آخر 7 أيام |
اسم الفريق |
اسم الفريق. | |
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
|
إجمالي عدد مرات تسجيل الدخول |
إجمالي عدد عمليات تسجيل دخول العامل خلال الفاصل الزمني المحدد. |
العلاقة الأساسية لمعرف جلسة العامل (توفر Cardinality العدد الإجمالي لمعرفات جلسات العامل الفريدة.) |
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
الطابع الزمني لتسجيل الدخول الأول خلال الفاصل الزمني المحدد. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
وقت تسجيل الخروج النهائي |
الطابع الزمني لآخر تسجيل خروج خلال الفاصل الزمني المحدد. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
أعداد الخمول |
عدد المرات التي تغيرت فيها حالة العامل إلى حالة خامل. | مجموع عدد الخمول |
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها في الجلسات التي بدأت أثناء الفاصل الزمني المحدد. ويشمل ذلك جهات الاتصال عبر جميع أنواع القنوات. | مجموع العدد المتصل |
# المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال من نوع قناة الاتصال الهاتفي التي تمت معالجتها. | عدد المكالمات الصوتية المتصلة |
# الدردشات التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال من نوع قناة الدردشة التي تمت معالجتها. | عدد المحادثات المتصلة |
# رسائل البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها |
عدد جهات اتصال نوع قناة البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها. | عدد رسائل البريد الإلكتروني المتصلة |
# التعامل الاجتماعي |
عدد جهات اتصال نوع القناة الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
عدد المكالمات المتصلة الاجتماعية + عدد المكالمات المتصلة الخارجية الاجتماعية |
إحصائيات الحماية من زيادة التيار
توفر آلية الحماية من زيادة التيار لمؤسستك القدرة على تكوين الحد الأقصى لعدد المكالمات النشطة (الواردة والصادرة) التي يمكن لمركز الاتصال معالجتها في نفس الوقت في أي وقت. تعمل آلية الحماية من زيادة التيار على مستويين—مستوى مركز البيانات (DC) ومستوى المستأجر.
-
على مستوى DC، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية حد الحد الذي تم تعيينه ل DC.
-
على مستوى المستأجر، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية الحد الأقصى الذي تم تكوينه للمستأجر، والذي يستند إلى التراخيص التي اشترتها مؤسستك.
يوفر تقرير إحصاءات الحماية من زيادة التيار تفاصيل المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال وعالجها وتركها ورفضها بسبب حدود الحماية من زيادة التيار التي تم تعيينها على مستوى المستأجر.
مسار التقرير: الصفحة الرئيسية > التصور > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: الجدول
الاسم | الوصف |
---|---|
التاريخ |
يشير إلى تاريخ ووقت المكالمة الواردة. |
معرِّف الجلسة |
المعرف الفريد المرتبط بكل مكالمة واردة. |
نقطة الدخول |
نقطة الدخول حيث وصلت المكالمة. |
اسم الموقع |
اسم الموقع أو الموقع. |
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
معالجه |
يشير إلى ما إذا كان قد تمت معالجة المكالمة عن طريق علامة اختيار. |
التخلي عن |
يشير إلى ما إذا كان قد تم تجاهل المكالمة أم لا، عن طريق علامة اختيار. |
نبيذ |
يشير إلى ما إذا كان قد تم رفض المكالمة أم لا، عن طريق علامة اختيار. |
السبب |
سبب التخلي عن المكالمة أو رفضها. |
ملخص
كما يقدم التقرير ملخصا لإجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها أو رفضها أو تركها.
مدة تقليل الضوضاء حسب نقطة الدخول
يقدم هذا التقرير المقاييس الرئيسية المتعلقة بتطبيق تقليل التشويش في الخلفية (BNR) لكل نقطة دخول في المكالمات الواردة. يسلط الضوء على عدد المكالمات التي تم تمكين BNR عليها وإجمالي مدة استخدام BNR.
مسار التقرير: الصفحة الرئيسية > التصور > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف |
صيغة |
---|---|---|
اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف | |
اتجاه المكالمة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة واردة أو صادرة. تستخدم ك: مقطع الصف |
قيمة اتجاه المكالمة |
عدد جهات الاتصال | إجمالي عدد جهات الاتصال. |
مجموع عدد جهات الاتصال |
إجمالي مدة الحد من الضوضاء | يشير إلى إجمالي المدة الزمنية التي تم فيها تطبيق تقليل تشويش الخلفية (BNR) على المكالمات الواردة. |
مجموع مدة الحد من الضوضاء |
تقارير الوسائط المتعددة
حجم العامل
يمثل هذا التقرير عدد العملاء الذين تمت معالجتهم من قبل وكيل ومتوسط درجة رضا عملاء Cisco (CSAT).
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
---|---|---|---|
فترة |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي |
||
معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متوسط وقت المعالجة | متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة. | (مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي) | |
متوسط CSAT |
متوسط درجة رضا العملاء. |
متوسط درجة CSAT |
حجم العامل - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير نوع المحتوى الذي تتم معالجته بواسطة وكيل. يمكنك تصفية البيانات استنادا إلى نوع المحتوى أو التاريخ.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
---|---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي) | |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) | |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) | |
جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
الاتصال عن طريق DNIS
يمثل هذا التقرير DNIS جهة الاتصال لأحد العملاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
معلمات |
الوصف | صيغة | ||
---|---|---|---|---|
فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | ||
دينيس | رقم DNIS لمكالمة واردة.
|
مقطع الصف | ||
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال. | مقطع الصف | ||
عدد جهات الاتصال | يمثل عدد جهات الاتصال. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
سبب الاتصال
يمثل هذا التقرير سبب الاتصال الذي دفع العميل إلى الاتصال بمركز الاتصال.
لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
معلمات |
الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
---|---|---|---|
فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. تنتقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | اسم قائمة الانتظار | |
سبب الاتصال | معرف السبب. | سبب الاتصال | |
الصوت | نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
نوع القناة: هاتفية |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
دردشة | نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
نوع القناة: دردشة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
البريد الإلكتروني | نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
نوع القناة: بريد إلكتروني |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
اجتماعي |
إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
نوع القناة: اجتماعي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
سبب الاتصال - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير "حجم جهات الاتصال" لكل نقطة إدخال ونوع قناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | صيغة |
---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
حجم الاتصال
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها استنادا إلى قيمة DNIS.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
التعريف |
صيغة | ||
---|---|---|---|---|
دينيس | أرقام DNIS التي تم تسليمها مع المكالمة. DNIS ، أو خدمة تحديد الرقم المطلوب ، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقدم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة.
تستخدم ك: مقطع الصف |
|||
اسم نقطة الدخول |
اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف |
|||
فترة |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | ||
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|||
جهات الاتصال |
معرف جهة الاتصال. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
حجم الاتصال - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها استنادا إلى قيمة DNIS لنوع قناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | صيغة |
---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
المسؤولية الاجتماعية للشركات - أمس
يعرض هذا التقرير سجل جلسة الاتصال (CSR) لليوم السابق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | صيغة | ||
---|---|---|---|---|
اني | أرقام التعريف التلقائي للأرقام (ANI) التي يتم تسليمها مع المكالمة. ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم رقم هاتف المتصل مع المكالمة. | قيمة ANI | ||
دينيس | أرقام خدمة تعريف الرقم المطلوب (DNIS) التي يتم تسليمها مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة. | قيمة DNIS | ||
رتل | اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. يتم نقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ويتم توزيعها لاحقا على الوكلاء. | قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية | ||
موقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. | قيمة اسم الموقع | ||
فريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | قيمة اسم الفريق | ||
الوكيل | اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء / الدردشات / رسائل البريد الإلكتروني | قيمة اسم الوكيل | ||
وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. | قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال | ||
وقت انتهاء المكالمة | الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. | قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال | ||
مدة المكالمة | المدة المتصلة لمكالمة من. | قيمة وقت انتهاء المكالمة – وقت بدء المكالمة | ||
وقت IVR | مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمة في حالة IVR. | قيمة مدة IVR | ||
وقت قائمة الانتظار | مقدار الوقت الذي تقضيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار في الانتظار. | قيمة مدة قائمة الانتظار | ||
وقت الاتصال | مدة حالة الاتصال (التحدث) ضمن هذا التفاعل. | قيمة مدة الاتصال | ||
وقت الانتظار | مقدار الوقت الذي تم خلاله وضع المكالمة قيد الانتظار. | قيمة مدة الانتظار | ||
اختتام الوقت | المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات. | قيمة مدة الإنهاء | ||
وقت التعامل | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمة بما في ذلك وقت الانتهاء. | وقت الإنهاء + وقت الاتصال | ||
وقت الاستشارة | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء معالجة مكالمة. | قيمة مدة الاستشارة | ||
وقت المؤتمر | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع متصل ووكيل آخر. | قيمة مدة المؤتمر | ||
وقت طلب CTQ | إجمالي المدة المستغرقة في قائمة انتظار الاستشارات ضمن أحد التفاعلات. | قيمة مدة CTQ | ||
عدد حالات الانتظار | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. | قيمة عدد عمليات الحجز | ||
استشر العد | عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء استشارة مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء معالجة مكالمة. | قيمة عدد الاستشارات | ||
عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر. | قيمة عدد المؤتمرات | ||
عدد التحويلات العمياء |
عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة عبر التحويل الأعمى في السيناريوهات التالية:
|
قيمة عدد التحويلات العمياء | ||
عدد طلبات CTQ | هذا هو عدد الاستشارة إلى قائمة الانتظار داخل التفاعل. | قيمة عدد CTQ | ||
عدد التحويلات |
يشير إلى عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة:
|
قيمة عدد التحويلات | ||
أخطاء النقل | يشير إلى عدد المرات التي فشل فيها النقل. | قيمة عدد أخطاء التحويل | ||
نوع المقبض | يشير إلى كيفية معالجة المكالمة، قصيرة، مهجورة، عادية. | قيمة نوع المقبض | ||
اتجاه المكالمة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أم صادرة.
|
قيمة اتجاه المكالمة | ||
نوع الإنهاء | سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة. | قيمة نوع الإنهاء | ||
علامة السجل | علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم تسجيل جهة الاتصال أم لا. | يتم تسجيل قيمة | ||
يتم إحتوائه | رمز الإنهاء الذي قدمه العامل للتفاعل. | قيمة الاسم الرمزي ل "التفاف" | ||
معرِّف الجلسة | سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال. | قيمة معرف جلسة الاتصال |
حجم اتصال نقطة الدخول - CAR
يمثل هذا التقرير نقطة الدخول التي تم من خلالها توجيه العميل إلى وكيل من IVR.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
---|---|---|---|
اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
من نقطة الدخول |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة إدخال بواسطة نص التحكم في مكالمة IVR. |
حالة النشاط: متصل ب IVR الحالة السابقة: متصل ب IVR |
عدد المعرف الفريد للسجل |
المحول في |
عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة الإدخال هذه بواسطة عامل قام بالنقر فوق الزر "قائمة انتظار" وتحديد نقطة إدخال من القائمة المنسدلة، ثم النقر فوق "تحويل". |
الحالة السابقة: متصل حالة النشاط: متصل ب IVR |
عدد المعرف الفريد للسجل |
IVR انتهت | نقطة الخروج من IVR/AA. |
الحالة السابقة: متصل ب IVR حالة النشاط: منتهي |
عدد المعرف الفريد للسجل |
حجم اتصال نقطة الدخول - الرسم البياني
يعرض هذا التقرير نقطة إدخال جهة الاتصال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | صيغة |
---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
جهات اتصال واردة وقصيرة - نقطة الدخول
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي تم إنهاؤها دون الاتصال بعامل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
---|---|---|---|
اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي |
||
فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي |
||
الوارده | عدد أنواع جهات الاتصال الواردة. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة | |
قصير |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها خلال حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون أن تكون في حالة الاتصال. |
نوع الإنهاء: short_call |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
وقت IVR | مدة المكالمة في IVR. | مجموع مدة IVR |
مخطط قائمة الانتظار المهجورة
يمثل هذا التقرير عدد العملاء المهملين لكل قائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
---|---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: هاتفية |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: دردشة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: بريد إلكتروني |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
قائمة الانتظار المهجورة
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت موجودة في النظام ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية | صيغة |
---|---|---|---|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0 |
|
فترة |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0 |
|
اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
٪مهجور |
نسبة المكالمات التي تم إهمالها |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال |
|
التخلي عن |
عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متوسط وقت الانتظار |
المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى عامل أو مورد آخر. نظرا لأنه يتم حساب الوقت المستغرق في قائمة الانتظار بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير. |
مجموع مدة قائمة الانتظار / مجموع عدد قوائم الانتظار | |
متوسط الوقت المهجور |
المقدار التراكمي للمكالمات الزمنية التي كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) |
حجم جهة اتصال قائمة الانتظار - مخطط
يمثل تقرير المخطط هذا عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار لنوع قناة معين
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | صيغة |
---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة =البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
حجم جهات الاتصال في قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | صيغة |
---|---|---|
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار تستخدم ك: مقطع الصف |
|
فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
مجموع | إجمالي عدد جهات الاتصال. | مجموع عدد جهات الاتصال |
قائمه الانتظار |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار أثناء هذا الفاصل. |
مجموع عدد قوائم الانتظار |
مستوى خدمة قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة لقائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
---|---|---|---|
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار تستخدم ك: مقطع الصف |
||
فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
مستوى الخدمة ٪ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة |
مستوى الخدمة ٪ = مجموع ضمن مستوى الخدمة / الإجمالي. | |
إجمالي مكالمات نقطة الدخول |
إجمالي عدد المكالمات من جهات الاتصال التي وصلت إلى نظام مركز اتصال Webex عبر جميع نقاط الدخول للمدة المحددة. |
مجموع عدد جهات الاتصال | |
اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
التخلي عن |
عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
اجاب |
عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
متصل المدة: > 0 |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. |
مجموع عدد المؤتمرات | |
عدد الانتظار |
عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز | |
متوسط الوقت المهجور |
المقدار التراكمي للمكالمات الزمنية التي كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال!= 1) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) | |
معدل سرعة الإجابة |
إجمالي وقت الإجابة مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) |
حجم الاتصال بالموقع - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لكل موقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة |
الوصف | صيغة |
---|---|---|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة =البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
تفاصيل الاتصال بالمواقع
يمثل هذا التقرير تفاصيل كافة الوكلاء في فريق لموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
---|---|---|---|
اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف الموقع ليس في 0 | |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف الموقع ليس في 0 | |
فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
اكمال | عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. | عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: quick_disconnect |
مجموع عدد جهات الاتصال |
اجاب |
عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
عدد المؤتمرات | مجموع عدد المؤتمرات | ||
٪مهجور | النسبة المئوية للمكالمات التي تم تجاهلها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال |
|
عدد الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
وقت الرد |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير. |
هل تمت معالجة جهة الاتصال: = 1 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
وقت الاتصال |
الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير. |
مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة |
تفاصيل الاتصال بالفرق
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
---|---|---|---|
اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = sudden_disconnect) | |
عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: sudden_disconnect |
مجموع عدد جهات الاتصال |
اجاب | عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. | مجموع عدد المؤتمرات | |
عدد الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
وقت الرد |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير. |
هل تمت معالجة جهة الاتصال: = 1 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
وقت الاتصال |
الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير. |
مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة |
تقرير الحجم
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
---|---|---|---|
فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
نوع القناة | |
عرضت |
إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة. |
يتم تقديم مبلغ | |
معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متوسط وقت المعالجة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاختتام) /عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
تقرير الحجم - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال المعروضة أو المعالجة لنوع قناة معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية |
صيغة |
---|---|---|---|
عرضت |
إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة. |
يتم تقديم مبلغ |
|
معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
تقارير الخدمة الذاتية
تقرير تدفق حوار IVR ومساعدات النقد والقسائم
يعرض هذا التقرير المقاييس التشغيلية للخدمة الذاتية. تتكون معلومات تقارير الخدمة الذاتية والتحليلات من:
-
عدد المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية.
-
عدد المكالمات المهملة في قائمة الانتظار.
يتم تمكين الخدمة الذاتية عن طريق إضافة نشاط العامل الظاهري إلى تدفق المكالمات في مصمم التدفق. عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يتولى الوكيل الظاهري معالجة جهة الاتصال في IVR. لمزيد من المعلومات حول تكوين المساعد الظاهري، يرجى مراجعة قسم الوكيل الظاهري في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > IVR وتقرير تدفق حوار CVA.
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
---|---|---|---|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات تحليلات الخدمة الذاتية. |
||
اسم نقطة الدخول |
قائمة نقاط الدخول للمكالمة IVR. |
||
إجمالي المكالمات IVR |
إجمالي عدد المكالمات IVR التي تمت معالجتها بواسطة العامل الافتراضي. |
||
المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية |
عدد المكالمات IVR التي تم إهمالها في IVR. |
||
تصاعد المكالمات إلى قائمة الانتظار |
عدد المكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار. |
||
النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار |
النسبة المئوية للمكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار. |
100 * (تصعيد المكالمات إلى قائمة الانتظار / إجمالي IVR مكالمات) |
انقر فوق أي خلية جدول (باستثناء خلية جدول النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار ) لرؤية أيقونة التنقل لأسفل . انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل ". يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
المعلمة |
الوصف |
---|---|
اسم النشاط |
يعرض اسم النشاط مثل CVA ومطالبة التشغيل والقائمة وقائمة الانتظار. |
عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط |
إظهار إجمالي عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل بشكل مشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .
يمكنك أيضا التنقل لأسفل في خلية جدول اسم النشاط لعرض تسلسل الأنشطة. تقرير التنقل التفصيلي هذا هو التنقل التفصيلي من المستوى الثاني. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
المعلمة |
الوصف |
---|---|
اسم نقطة الدخول |
إظهار نقطة الدخول لهذا النشاط المحدد. |
الطابع الزمني |
إظهار تاريخ ووقت وصول المكالمة في الخدمة الذاتية. |
معرف المكالمة |
يعرض رقم معرف المكالمة. |
تسلسل النشاط |
إظهار تسلسل الأنشطة التي تم تضمينها في المكالمة. تشمل الأنشطة DTMF ، واسم المطالبة ، واسم قائمة الانتظار ، والمهجورة ، والمكتملة ، ومساعدات النقد والقسائم ، والقائمة ، والخدمة الذاتية الكاملة ، والتخلي عن الخدمة الذاتية. |
تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
يعرض هذا التقرير خيارات إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار التي قام بها العميل.
عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يتولى الوكيل الظاهري معالجة جهة الاتصال في IVR. يوفر IVR خيارا للعميل لإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار. ويبين هذا التقرير ما يلي:
-
عدد حالات إلغاء الاشتراك.
-
البيانات الأخرى المرتبطة بالمكالمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
---|---|---|---|
التاريخ |
يعرض التاريخ. |
||
اسم قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار التي كانت جهة الاتصال فيها وقت إلغاء الاشتراك. |
||
عدد حالات إلغاء الاشتراك |
عدد جهات اتصال العملاء التي ألغيت الاشتراك في قائمة انتظار معينة في التاريخ المحدد. |
انقر فوق عدد خلايا جدول إلغاء الاشتراك لرؤية أيقونة التنقل لأسفل . انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل ". يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
---|---|---|
وقت المكالمة |
إظهار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمة. |
|
اني |
إظهار رقم ANI المرتبط بالمكالمة. |
|
دينيس |
إظهار رقم DNIS المرتبط بالمكالمة. |
|
تسلسل سير العمل |
إظهار تسلسل الأنشطة التي حدثت أثناء المكالمة. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل بشكل مشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .
تقرير إحصائيات مسح ما بعد المكالمة IVR المضمنة
Webex تم دمج مركز الاتصال مع Cisco Webex Experience Management لتقديم استبيانات ما بعد المكالمات للعملاء وجمع ملاحظاتهم.
إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة. |
يتيح تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة IVR المضمنة للمسؤولين والمشرفين عرض إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتوفر هذا التقرير للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى أداة Webex Experience Management.
مسار التقرير:
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة | ||
---|---|---|---|---|---|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات استطلاع Webex Experience Management بعد المكالمة. |
||||
إجمالي عدد المكالمات |
إجمالي عدد المكالمات الصوتية التي تم تقديم استطلاع ما بعد المكالمة للعميل من أجلها أثناء الفاصل الزمني |
||||
رقم الاشتراك في الاستطلاع |
عدد العملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن.
|
||||
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع |
النسبة المئوية للعملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن. |
(رقم الاشتراك في الاستطلاع / إجمالي الاتصال بالاستطلاع) س 100 | |||
معدل الاستجابة للاستبيان |
النسبة المئوية للمكالمات الصوتية التي تم استلام استجابة استطلاع ما بعد المكالمة بشأنها. يتم احتساب ذلك كنسبة مئوية من رقم الاشتراك في الاستطلاع. |
||||
معدل إنجاز الاستبيان |
نسبة الأسئلة التي أجاب عليها العملاء. يتم احتساب ذلك كنسبة مئوية من إجمالي عدد الأسئلة المنشورة للعملاء. |
قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي جمع كل القيم لمدة محددة.
قيمة الملخص لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع ورقم الاشتراك في الاستطلاع.
قيمة الملخص لمعدل الاستجابة للاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين استجابوا للاستطلاع.
قيمة الملخص لمعدل إكمال الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين أكملوا الاستطلاع.
إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعا متعددا، يتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط. |
تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة
Webex تم دمج مركز الاتصال مع Cisco Webex Experience Management لتقديم استبيانات ما بعد المكالمة للعملاء وجمع ملاحظاتهم.
إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة. |
يتوفر تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى عنصر واجهة المستخدم Webex Experience Management.
يمكن تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة المسؤولين والمشرفين من عرض إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتضمن هذا التقرير بيانات لكل من الاستطلاعات المضمنة والمؤجلة. الاستطلاع المضمن هو استطلاع يتم تقديمه للعميل عند انتهاء مكالمة صوتية مع العميل. الاستطلاع المؤجل هو استطلاع يتم تقديمه في وقت لاحق ، عبر SMS أو البريد الإلكتروني.
مسار التقرير:
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة | ||
---|---|---|---|---|---|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات استطلاع Cisco Webex Experience Management بعد المكالمة. |
||||
نوع المسح |
نوع الاستطلاع الذي اختاره العملاء (استطلاع مضمن أو استطلاع مؤجل). |
||||
إجمالي جهات الاتصال مع الاستطلاع |
إجمالي عدد العملاء الذين عرض عليهم نوع معين من الاستطلاع (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل). |
||||
رقم الاشتراك في الاستطلاع |
إجمالي عدد العملاء الذين اشتركوا في كل نوع من أنواع الاستطلاعات (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل).
|
||||
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع |
النسبة المئوية للعملاء الذين اشتركوا في الاستطلاع (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل). |
(رقم الاشتراك في الاستطلاع / إجمالي جهات الاتصال مع الاستطلاع) × 100 |
قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي جمع كل القيم لمدة محددة.
قيمة الملخص لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع ورقم الاشتراك في الاستطلاع.
إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعا متعددا، يتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط. |
إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
بطاقة متوسط وقت المعالجة
يعرض هذا التقرير متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال (الصوتية والبريد الإلكتروني والمحادثة) التي تمت معالجتها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
بطاقة متوسط وقت الإنهاء
يعرض هذا التقرير متوسط وقت الإنهاء لكل قناة على حدة وللقنوات الإجمالية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
احصائيات الفريق
يعرض هذا التقرير إحصائيات الفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
---|---|---|---|
فترة |
إظهار المدة التي يتم خلالها جمع إحصائيات الفريق. |
آخر 7 أيام |
|
اسم الفريق |
إظهار اسم الفريق. |
||
اسم الوكيل |
يظهر اسم الوكيل. |
||
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
يظهر عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة العامل. |
||
إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إظهار العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
مجموع جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها + الطلبات الخارجية التي تمت معالجتها |
|
جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها |
إظهار العدد الإجمالي لجهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
||
عمليات الاسترجاعات التي تمت معالجتها |
إظهار عدد عمليات الاسترجاعات التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
||
المكالمات الخارجية التي تمت معالجتها |
إظهار العدد الإجمالي للمكالمات الصادرة التي تم معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة المكالمة. |
||
متوسط وقت المعالجة |
إظهار متوسط الوقت الذي قضاه العامل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع مدة الإنهاء + مجموع المدة المتصلة / # جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
|
متوسط وقت الإنهاء |
إظهار متوسط الوقت المستغرق في إنهاء جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
تتوفر أعمدة إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها وجهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها وعمليات إعادة الاتصال التي تمت معالجتها والطلبات الخارجية التي تمت معالجتها في تقرير إحصائيات الفريق الخاص ب APS التقارير في Agent Desktop |
إجمالي التعامل مع البطاقة
يعرض هذا التقرير العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها وتقسيمها حسب نوع القناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
تقارير استخدام التراخيص
تقرير استخدام التراخيص - PSTN لمركز اتصال Webex
يقدم هذا التقرير عرضا للحد الأقصى اليومي لجلسات الوكيل المتزامنة الممكنة للصوت على Agent Desktop. وهذا يدل على استخدام الرقم القياسي لوحدات SKU الواردة لبطاقة PSTN. يوفر التقرير أيضا الحد الأقصى للمكالمات الصوتية المجانية المتزامنة التي تتم ملاحظتها يوميا على المستأجر. وهذا يدل على استخدام PSTN لرقم SKU الوارد المجاني. يتم توفير تقسيم الحد الأقصى للمكالمات الصوتية المجانية المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل ونظام IVR وقائمة الانتظار.
يعرض هذا التقرير بيانات الاستخدام اليومي للشهر المحدد. بشكل افتراضي، يتم تحديد الشهر الحالي. يمكنك تحديد شهر مناسب من القائمة المنسدلة من الأشهر الستة والثلاثين السابقة. يتم ترتيب أيام الشهر في الجدول بترتيب تصاعدي.
بالنسبة لتقارير استخدام التراخيص، لديك خيار اختيار المنطقة الزمنية UTC (المنطقة الزمنية للفوترة ). بشكل افتراضي يتم تحديد المنطقة الزمنية UTC. عند عدم تحديد خانة الاختيار المنطقة الزمنية UTC، سيعرض التقرير البيانات في المنطقة الزمنية للمحلل التي تم تكوينها في شريط عنوان المحلل. عند تصدير تقرير استخدام الترخيص، يمكنك رؤية التقرير الذي تم تصديره في المنطقة الزمنية المحددة.
تعتبر قيمة الملخص لجلسة الوكيل الممكنة للصوت المتزامن كحد أقصى استخداما لرقم SKU الوارد ل PSTN للفواتير الشهرية.
تعتبر قيمة الملخص للحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة بمثابة استخدام لرقم SKU الوارد المجاني PSTN للفواتير الشهرية.
إذا لم يقم أي وكيل بتسجيل الدخول لمدة محددة، فسيعرض التقرير صفرا في السجل لتلك المدة المحددة. إذا قام أحد الوكلاء بتسجيل الدخول ولم يتم إجراء أي مكالمات من قبل الوكيل حتى تسجيل الخروج، تعيين سجل جلسات عمل الوكيل الممكنة بالصوت المتزامن كحد أقصى إلى سجل واحد. |
في حالة متصفح Mozilla Firefox ، يجب عليك إدخال التاريخ يدويا بتنسيق YYYY-MM . |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير استخدام التراخيص
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
---|---|---|
التاريخ | يعرض تاريخ التقرير اليومي. | |
الحد الأقصى لجلسات الوكيل الممكنة للصوت المتزامن |
يعرض الحد الأقصى لعدد جلسات الوكيل الممكنة للقناة الصوتية المتزامنة لهذا اليوم. |
|
الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة |
إظهار الحد الأقصى لعدد المكالمات المتزامنة على الأرقام المطلوبة مجانا لهذا اليوم. | |
المكالمات الصوتية المجانية - الوكلاء |
توفر هذه الأعمدة تقسيما للحد الأقصى للمكالمات الصوتية المجانية المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالعامل IVR وقائمة الانتظار. |
|
المكالمات الصوتية المجانية - IVR |
||
المكالمات الصوتية المجانية - قائمة الانتظار |
||
المكالمات المدفوعة المتزامنة |
إظهار إجمالي المكالمات المتزامنة المتصلة بأرقام الطلب ذات الرسوم عند ملاحظة الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة. |
|
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - الوكلاء |
توفر هذه الأعمدة تقسيما للمكالمات المستلمة المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالعامل IVR وقائمة الانتظار. |
|
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - IVR |
||
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - قائمة الانتظار |
يمكنك تحديد DN معين من القائمة المنسدلة تحديد DN . يتم تعيين القيمة الافتراضية للقائمة المنسدلة Select DN إلى All DNs مع المكالمات. تقوم القيمة الافتراضية بتجميع بيانات المكالمات لجميع DN (Tolled و Toll-Free).
تتضمن الأسماء الأساسية المدرجة في القائمة المنسدلة تحديد DN الأسماء المميزة والأسماء المميزة المجانية التي عالجت مكالمة واحدة على الأقل في الشهر المحدد.
عند تحديد DN Tolled في القائمة المنسدلة تحديد DN ، يتم عرض سجلات عمود الحد الأقصى لجلسات الوكيل الممكنة للصوت المتزامن والمكالمات ذات الرسوم المتزامنة والمكالمات الصوتية ذات الرسوم (بما في ذلك الوكيل IVR وقائمة الانتظار). يعرض عمودي الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة والمكالمات الصوتية المجانية NA.
عند تحديد DN مجاني في القائمة المنسدلة تحديد DN ، يتم عرض سجلات العمود الحد الأقصى لجلسات الوكيل الممكنة للصوت المتزامن والحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة والمكالمات الصوتية المجانية (التقسيم حسب الوكيل IVR وقائمة الانتظار). يعرض عمودي المكالمات المرسومة المتزامنة والمكالمات الصوتية المحصونة NA.
لجلب البيانات للعديد من الأسماء المميزة، انقر فوق تحديد مخصص في القائمة المنسدلة تحديد DN لبدء الحوار المشروط لتحديد DN . يمكنك تحديد DNs متعددة من القائمة المنسدلة لقائمة DN عن طريق تحديد خانة الاختيار المجاورة ل DN. تتضمن هذه القائمة DN's Tolled و Toll-Toll-Free. يمكنك تحديد DN's المناسبة التي يمكن أن تكون مزيجا من DN's Tolled و Toll-Toll-Free. يتم أيضا عرض قائمة DN المحددة في حقل DN المختار .
تقرير استخدام التراخيص التاريخية - PSTN لمركز اتصال Webex
يقدم هذا التقرير طريقة عرض للحد الأقصى الشهري لجلسات العامل المتزامنة الممكنة للصوت على Agent Desktop. يتوفر عرض لبيانات اثني عشر شهرا متتاليا في أي وقت. البيانات عن الأشهر الستة والثلاثين الماضية متاحة. يقدم التقرير مؤشرا على الموسمية في استهلاك ترخيص PSTN.
بالنسبة لتقارير استخدام التراخيص، لديك خيار اختيار المنطقة الزمنية UTC (المنطقة الزمنية للفوترة ). بشكل افتراضي يتم تحديد المنطقة الزمنية UTC. عند عدم تحديد خانة الاختيار المنطقة الزمنية UTC، سيعرض التقرير البيانات في المنطقة الزمنية للمحلل التي تم تكوينها في شريط عنوان المحلل. عند تصدير تقرير استخدام الترخيص، يمكنك رؤية التقرير الذي تم تصديره في المنطقة الزمنية المحددة.
يتم إعداد تقرير عن قيمة الملخص لجلسة العامل الممكن بالصوت المتزامن الأقصى لوحدة SKU الواردة لرسوم PSTN.
يتم إعداد تقرير بقيمة الملخص للحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة لرقم SKU الوارد المجاني PSTN.
في حالة متصفح Mozilla Firefox ، يجب عليك إدخال التاريخ يدويا بتنسيق YYYY-MM . |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير استخدام التراخيص
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
---|---|---|
شهر | يعرض شهر وسنة التقرير الشهري. | |
الحد الأقصى لجلسات الوكيل الممكنة للصوت المتزامن |
إظهار الحد الأقصى لعدد جلسات الوكيل الممكنة لقناة الصوت المتزامنة لهذا الشهر. |
|
الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة |
إظهار الحد الأقصى لعدد المكالمات المتزامنة على الأرقام المطلوبة مجانا لهذا الشهر. | |
المكالمات الصوتية المجانية - الوكلاء |
توفر هذه الأعمدة تقسيما للحد الأقصى للمكالمات الصوتية المجانية المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل IVR وقائمة الانتظار. | |
المكالمات الصوتية المجانية - IVR |
||
المكالمات الصوتية المجانية - قائمة الانتظار |
||
المكالمات المدفوعة المتزامنة |
إظهار إجمالي المكالمات المتزامنة المتصلة بأرقام الطلب ذات الرسوم عند ملاحظة الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة. |
|
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - الوكلاء |
توفر هذه الأعمدة تقسيما للمكالمات المرسومة المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالعامل IVR وقائمة الانتظار. |
|
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - IVR |
||
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - قائمة الانتظار |
تقارير معاودة الاتصال
تقرير معاودة الاتصال
يمكن لعميل مركز الاتصال اختيار تلقي معاودة الاتصال من أحد الوكلاء عندما يزور العميل موقع مركز الاتصال على الويب أو يتصل بالروبوت أو ينتظر في قائمة انتظار. يتم تكوين تدفق رد الاتصال المجاملة بواسطة مطور التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع فصل رد الاتصال من باب المجاملة في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير رد الاتصال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة | ||
---|---|---|---|---|---|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار الأخيرة التي تم ربطها بإعادة الاتصال. |
||||
نوع معاودة الاتصال |
نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو ويب. |
||||
مصدر معاودة الاتصال |
مصدر معاودة الاتصال. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال هو الويب أو الدردشة أو IVR. |
||||
وقت طلب معاودة الاتصال |
الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال. |
||||
وقت اتصال معاودة الاتصال |
الوقت الذي تم فيه توصيل معاودة الاتصال بين الوكيل والعميل. |
||||
رقم معاودة الاتصال |
الرقم الذي يستند إلى ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير عمل. |
||||
اسم الوكيل المفضل |
اسم الوكيل المفضل الذي أجرى معاودة الاتصال بجهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار.
|
||||
اسم الوكيل |
اسم الوكيل الذي يقوم بإعادة الاتصال. |
||||
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
||||
حالة آخر رد اتصال |
حالة آخر رد اتصال. حالة معاودة الاتصال النجاح: عند توصيل مكالمة معاودة الاتصال. لم تتم المعالجة: عندما يتلقى أحد الوكلاء طلب معاودة الاتصال ولكنه في انتظار المعالجة. فشل: عند محاولة معاودة الاتصال، ولكن لم يتم تأسيس الاتصال. |
||||
السبب النهائي |
يشير إلى سبب إنهاء معاودة الاتصال. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي:
|
||||
تم الإنهاء بواسطة |
يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن يكون الطرف المنهك واحدا مما يلي:
|
||||
فشل عدد مرات إعادة محاولة معاودة الاتصال |
عدد المرات التي فشلت فيها إعادة محاولة معاودة الاتصال. |
انقر فوق خلية الجدول فشل معاودة الاتصال وإعادة محاولة إعادة المحاولة لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية في نموذج التنقل لأسفل:
المعلمة | الوصف |
---|---|
معرف معاودة الاتصال |
إظهار سلسلة فريدة تعرف جلسة معاودة الاتصال. |
وقت معاودة الاتصال |
إظهار الوقت الذي تم فيه طلب معاودة الاتصال. |
السبب |
الإشارة إلى سبب إنهاء جلسة معاودة الاتصال المحددة. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي:
|
تقارير الحملة
يوفر مركز اتصال Webex تكاملا لإجراء الحملات وإدارتها. تقوم هذه الحملات بإنشاء تقارير يمكن للمسؤولين والمشرفين استخدامها لعرض إحصائيات الحملة وقياس فعالية حملاتهم.
معاينة تقرير الحملة
يوفر تقرير حملة المعاينة تحليلا شاملا لأداء حملة المعاينة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الحملة
نوع الإخراج: الجدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
---|---|---|---|
اسم الحملة |
اسم الحملة. |
— |
— |
فترة |
الفترة الزمنية. |
— |
— |
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
— |
— |
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
— |
— |
اسم الوكيل |
اسم العامل المرتبط بالمكالمة. |
— |
— |
جهات الاتصال |
عدد المكالمات التي أجراها الوكيل كجزء من الحملة. |
— |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متوسط وقت المعالجة |
إظهار متوسط الوقت الذي قضاه العامل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
— |
متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الإنهاء |
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة. |
— |
متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاتصال |
انقر فوق خلية جدول جهات الاتصال لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يوفر نموذج التنقل لأسفل لجهة الاتصال عرضا تفصيليا لكل مكالمة تم إجراؤها لحملة الجزئيات.
المعلمة | الوصف |
---|---|
الاتصال | رقم الهاتف الذي سيقوم الوكيل بإجراء مكالمات عليه أثناء الحملة الترويجية. |
اسم الحملة | اسم الحملة. |
وكيل CID | معرف اتصال الوكيل، الذي يشير إلى رقم اتصال الوكيل. |
وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. |
وقت انتهاء المكالمة | الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. |
وقت التحدث | الوقت المستغرق بين وقت اتصال أحد الوكلاء بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يتضمن وقت الانتظار. |
وقت الانتظار | إجمالي مقدار الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار. |
وقت الإنهاء | المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات. |
رمز التحويل المختصر | اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه. |
رمز الإنهاء | اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه. |
هل استشر | يتم تحديد الحالة "استشارة " على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة استشارة. |
هل التحويل | يتم تحديد حالة التحويل على أنها تم التحقق منها عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة تحويل. |
تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية
يقدم تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية تحليلا شاملا لأداء الحملة التقدمية والتنبؤية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الحملة
نوع الإخراج: الجدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
---|---|---|---|
اسم الحملة |
اسم الحملة. |
— |
— |
نقطة دخول الطلب الخارجي |
اسم نقطة الدخول. |
— |
— |
نوع الحملة |
نوع الحملة. |
— |
— |
فترة |
الفترة الزمنية |
— |
— |
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
— |
— |
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
— |
— |
اسم الوكيل |
اسم العامل المرتبط بالمكالمة. |
— |
— |
جهات الاتصال |
عدد المكالمات التي أجراها الوكيل كجزء من الحملة. |
— |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متوسط وقت المعالجة |
إظهار متوسط الوقت الذي قضاه العامل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
— |
متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الإنهاء |
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة. |
— |
متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاتصال |
انقر فوق خلية جدول اسم العامل لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يوفر نموذج التنقل لأسفل لاسم الوكيل تفاصيل وقت حجز الحملة المرتبطة بكل وكيل.
المعلمة | الوصف | ||
---|---|---|---|
وقت تسجيل دخول الوكيل | يشير إلى الطابع الزمني المحدد الذي يشير إلى وقت تسجيل دخول الوكيل. | ||
اسم الوكيل | اسم العامل المرتبط بالمكالمة. | ||
اسم الفريق | اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. | ||
الوقت المحجوز للحملة | إجمالي الوقت المحجوز للوكيل أثناء الحملة.
|
انقر فوق خلية جدول جهات الاتصال لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يوفر نموذج التنقل لأسفل لجهة الاتصال عرضا تفصيليا لكل مكالمة تم إجراؤها لحملة الجزئيات.
المعلمة | الوصف |
---|---|
الاتصال | رقم الهاتف الذي سيقوم الوكيل بإجراء مكالمات عليه أثناء الحملة الترويجية. |
وكيل CID | معرف اتصال الوكيل، الذي يشير إلى رقم اتصال الوكيل. |
حالة CPA |
يقوم تحليل تقدم المكالمة (CPA) بمراقبة سيناريوهات تقدم المكالمات المختلفة وإعداد تقارير عنها، مما يشير إلى الاتصالات الناجحة أو حالات الفشل. فيما يلي أوصاف حالة CPA المختلفة:
|
وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. |
وقت انتهاء المكالمة | الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. |
وقت التحدث | الوقت المستغرق بين وقت اتصال أحد الوكلاء بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يتضمن وقت الانتظار. |
وقت الانتظار | إجمالي مقدار الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار. |
وقت الإنهاء | المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات. |
رمز التحويل المختصر | اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه. |
رمز الإنهاء | اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه. |
هل استشر | يتم تحديد الحالة "استشارة " على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة استشارة. |
هل التحويل | يتم تحديد حالة التحويل على أنها تم التحقق منها عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة تحويل. |
تقرير الوقت الفعلي للحملة التقدمية والتنبؤية
يوفر تقرير الوقت الفعلي للحملة التقدمية والتنبؤية تحليلا شاملا لأداء الوقت الفعلي للحملة التقدمية والتنبؤية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي> تقارير الحملة
نوع الإخراج: الجدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
---|---|---|---|
اسم الحملة | اسم الحملة. | — | — |
نقطة دخول الطلب الخارجي | اسم نقطة الدخول. | — | — |
نوع الحملة | نوع الحملة. | — | — |
اسم الفريق | اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. | — | — |
اسم الوكيل | اسم العامل المرتبط بالمكالمة. | — | — |
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار. | — | — |
الاتصال | رقم الهاتف الذي سيقوم الوكيل بإجراء مكالمات عليه أثناء الحملة الترويجية. | — | قيمة رقم هاتف العميل |
وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني لوقت بدء الاتصال. | — | قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
إجمالي وقت الاتصال | إجمالي المدة التي يرتبط فيها العميل بأحد الوكلاء. | — | الطابع الزمني الحالي - وقت بدء المكالمة |
تقارير الوقت الفعلي
تقارير الوقت الفعلي لها فواصل تحديث محددة. يمكنك تحديد قيمة تتراوح بين 5 إلى 60 ثانية من القائمة المنسدلة "تحديث" بزيادات قدرها 5 ثوان. تحتوي جميع تقارير الوقت الفعلي الجديدة على فاصل تحديث افتراضي يبلغ 5 ثوان ويمكنك تغييره إلى القيم الأخرى المتوفرة حسب الحاجة. كل التقارير الموجودة ذات الفواصل الزمنية للتحديث أقل من 5 ثوان سيتم تعيينها افتراضيا إلى 5 ثوان.
أثناء تشغيل تقرير في الوقت الفعلي، يمكنك الحصول على المزيد من إمكانية التصفية. مرر مؤشر الماوس فوق رأس الطاولة لرؤية رمز قائمة الهامبرغر. انقر فوق رمز قائمة الهامبرغر لفتح القائمة المنسدلة للتصفية. يمكنك تحديد الكيانات المناسبة أو إلغاء تحديدها في القائمة المنسدلة لعامل التصفية. يمكنك إغلاق القائمة المنسدلة لعامل التصفية وإعادة فتحها للاطلاع على تحديد عامل التصفية الأصلي. أثناء تحديد الكيانات المناسبة أو إلغاء تحديدها في القائمة المنسدلة لعامل التصفية، في حالة ظهور نافذة تحديث تقرير:
يمكنك تحديد عوامل التصفية بين فواصل التحديث. |
لا تتوفر هذه التقارير لمستخدمي Cloud Connect. |
تقارير الوكلاء في الوقت الفعلي
تعرض تقارير الفواصل الزمنية للعامل القيم التراكمية والمشتقة على مستوى الموقع أو الفريق أو العامل.
تقرير الفاصل الزمني - الوكيل
الوقت الفعلي لفاصل العامل
يمثل هذا التقرير قيمة تراكمية ومشتقة عند اتصال عامل بنوع قناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | صيغة |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
فترة |
الفترة الزمنية |
الوقت الحقيقي - 30 دقيقة |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
شغل |
مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
(مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي + مجموع مدة الالتفاف) + (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع المدة المتصلة) / (مجموع المدة المتاحة + مجموع مدة الخمول + مجموع مدة عدم الاستجابة) + (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الالتفاف + مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة إنهاء الطلب الخارجي) |
إجمالي عدد المكالمات |
إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء. |
مجموع العدد المتصل الصادر + مجموع العدد المتصل |
وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة |
الوقت المحجوز للداخل |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع مدة الرنين |
وقت الاتصال الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع المتصل. |
مجموع المدة المتصلة |
وقت الاتصال الوارد | إجمالي مدة الاتصال لحضور وكيل الاتصال بما في ذلك وقت الانتظار. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
وقت الانتظار الوارد |
عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
وقت الاتصال الوارد |
المبلغ الإجمالي ل الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع أحد المتصلين. |
مجموع المدة المتصلة |
وقت الإنهاء الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الخلاصة |
متوسط وقت الاتصال الوارد |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / (مجموع العدد المتصل) |
وقت عدم الاستجابة |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الاستجابة |
عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة Outdial محجوز (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع عدد الطلب الخارجي |
عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
وقت الطلب المحجوز الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة الرنين الخارجي |
وقت الانتظار الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي |
وقت الاتصال الخارجي |
مقدار الوقت الذي يتصل فيه العاملون بالمكالمات الخارجية. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية |
وقت الإنهاء الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الصادر. |
مجموع مدة الاتصال الخارجي / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة صادرة (إجمالي وقت اتصال الطلب الصادر زائد إجمالي وقت إنهاء الطلب الصادر، مقسوما على عدد المكالمات المتصلة الصادرة). |
(مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / (مجموع عدد الطلب الصادر + مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية) |
مدة تسجيل الدخول |
مجموع الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
انقر فوق خلية ملف تعريف المهارة أو جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
المعلمة | الوصف |
---|---|
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات |
إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا. |
ملف تعريف المهارة |
إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين. |
المهارات |
يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل. |
الوقت الفعلي للفاصل الزمني للعامل - مخطط
يمثل هذا التقرير الوقت الذي يكون فيه العامل متصلا بنوع محتوى.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
معلمة |
الوصف |
صيغة |
---|---|---|
عدد المتصل |
عدد رسائل البريد الإلكتروني والدردشات والمكالمات الهاتفية التي تم توزيعها وقبولها. |
مجموع العدد المتصل |
إحصائيات الطلب الخارجي للعامل في الوقت الفعلي
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الصادرة التي أجراها أحد الوكلاء في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
وقت تسجيل الدخول |
تاريخ ووقت تسجيل دخول الوكيل. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
تمت معالجة جهة الاتصال الخارجية |
عدد المكالمات الصادرة التي تمت معالجتها. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط وقت المعالجة للمكالمات الصادرة. |
(وقت الاتصال الصادر + وقت إنهاء الطلب الصادر) / المكالمات الصادرة وقت اتصال الطلب الخارجي = مجموع مدة الاتصال الخارجي. وقت الالتفاف الخارجي = مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي. المكالمات الخارجية = عدد محاولات الطلب الصادر + معالجة جهة الاتصال الصادرة عدد محاولات الطلب الخارجي = مجموع عدد الطلبات الصادرة. |
وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع أحد الأطراف في مكالمة خارجية. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية |
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
وقت الاتصال الخارجي / معالجة جهة الاتصال الخارجية |
وقت التحدث الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع أحد الأطراف في مكالمة خارجية. |
وقت الاتصال الصادر + مدة الانتظار الصادر مدة الانتظار الخارجي = مجموع مدة الانتظار الخارجي |
الوقت الفعلي للفاصل الزمني للموقع
يمثل هذا التقرير تفاصيل أحد المواقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | صيغة |
---|---|---|
اسم الموقع | اسم الموقع. | مقطع الصف |
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
مقطع الصف |
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
شغل |
مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
((مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي + مجموع مدة الاختتام) + (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع المدة المتصلة)) / ساعات العمل |
إجمالي جهات الاتصال | إجمالي عدد المكالمات | مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل |
وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة |
الوقت المحجوز للداخل |
عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد. |
مجموع مدة الرنين |
وقت الاتصال الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع المدة المتصلة |
وقت الانتظار الوارد |
عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
وقت الاتصال الوارد |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
وقت الإنهاء الوارد |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الاختتام |
متوسط وقت الاتصال الوارد |
عدد العاملين المتصلين حاليا بمكالمة واردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة واردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتهاء) / (مجموع العدد المتصل) |
وقت عدم الاستجابة |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الاستجابة |
عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد الطلب الخارجي |
عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
وقت الطلب المحجوز الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "محجوز صادر" |
مجموع مدة الرنين الخارجي |
وقت الانتظار الخارجي |
عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بوضع مكالمة خارجية في الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي |
وقت الاتصال الخارجي |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية |
وقت الإنهاء الخارجي |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
مجموع مدة الاتصال الخارجي / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة خارجية. |
(مجموع المدة المتصلة بالطلب الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / (مجموع عدد الطلب الخارجي + مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية) |
الوقت الفعلي للفاصل الزمني للموقع - مخطط
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال المجابة لموقع ما.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
---|---|---|---|
عدد المتصل | عدد أنواع جهات الاتصال المجابة. |
نوع القناة: الدردشة ، الاتصالات الهاتفية ، البريد الإلكتروني ، الاجتماعية |
مجموع العدد المتصل |
الوقت الفعلي للفاصل الزمني للفريق
يمثل هذا التقرير طريقة العرض التفصيلية على مستوى الفريق والموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | صيغة |
---|---|---|
اسم الفريق | اسم الفريق تستخدم ك: مقطع الصف |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
شغل |
مقياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
(مجموع إجمالي وقت إنهاء الطلب الخارجي + مجموع إجمالي وقت الإنهاء + مجموع إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي + مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الاحتجاز) / ساعات عمل الموظفين |
إجمالي عدد المكالمات | إجمالي عدد المكالمات | مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتاح |
وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة |
الوقت المحجوز للداخل |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع مدة الرنين |
وقت الاتصال الوارد | الوقت الذي وصلت فيه المكالمة إلى محطة الوكيل. | مجموع إجمالي الوقت المتاح |
وقت الانتظار الوارد |
عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. |
مجموع إجمالي وقت الانتظار |
وقت الاتصال الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة متصل. | مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الانتظار |
وقت الإنهاء الوارد |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع إجمالي وقت الإنهاء |
متوسط وقت الاتصال الوارد |
متوسط الوقت الذي يتصل فيه الوكلاء بالمكالمات الواردة. |
(مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط الوقت الذي يقضيه العاملون في معالجة المكالمات. |
(مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الانتظار + مجموع إجمالي وقت الانتهاء) / (مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتاح) |
وقت عدم الاستجابة |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الاستجابة |
عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد الطلب الخارجي |
عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
وقت الطلب المحجوز الصادر |
عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع إجمالي وقت رنين الطلب الخارجي |
وقت الانتظار الخارجي |
عدد الوكلاء في الحالة "متصل" الذين وضعوا المتصل قيد الانتظار. |
مجموع إجمالي وقت الانتظار الخارجي |
وقت الاتصال الخارجي |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع إجمالي وقت الاتصال الخارجي |
وقت الإنهاء الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. |
مجموع إجمالي وقت إنهاء الطلب الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الطلب الخارجي المحجوز. |
مجموع إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط وقت التعامل الخارجي. |
(مجموع إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي + مجموع إجمالي وقت إنهاء الطلب الخارجي) / (مجموع عدد الطلب الخارجي + مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية) |
مخطط تقرير الوقت الفعلي للفاصل الزمني للفريق
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال التي تمت الإجابة عليها لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | صيغة |
---|---|---|
عدد المتصل | عدد أنواع جهات الاتصال المجابة. | مجموع العدد المتصل |
إحصائيات الفريق في الوقت الفعلي
يمثل هذا التقرير إحصائيات الفريق بتنسيق مفصل في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
---|---|---|
اسم الفريق |
مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم |
عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا. |
عدد معرفات الجلسات |
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: خامل) |
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". |
عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: متاح) |
عدد المتصل |
عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء. |
عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: متصل) |
عدد الاستشارات |
عدد الوكلاء الذين يتشاورون حاليا مع وكيل آخر. |
عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
عدد الخلاصات |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة الالتفاف. |
عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: التفاف) |
عدد لم يتم الرد عليه |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: لا يستجيب) |
عدد الطلبات الخارجية |
عدد المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها. |
عدد معرف جلسة العامل (هو خارجي >= 1، حالة النشاط: متصل) |
لقطة تقرير الوكيل
الوقت الفعلي للوكيل
يمثل هذا التقرير ملخصا مفصلا لإحصائيات الوكيل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
---|---|---|---|
اسم الوكيل | اسم الوكيل | مقطع الصف | |
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. | مقطع الصف | |
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم | إجمالي عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتسجيل الدخول. |
عدد معرف جلسة العامل |
|
عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
حالة النشاط: خامل، خامل |
عدد معرف جلسة العامل |
العدد المتاح | عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "متوفر". |
حالة النشاط: متاح، متاح |
عدد معرف جلسة العامل |
العدد المحجوز |
عدد المرات التي يكون فيها العامل حاليا في الحالة "محجوز" (حيث لم يتم الرد على المكالمة الواردة بعد). |
حالة النشاط: رنين، رنين |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد المتصل | عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء. |
حالة النشاط: متصل، متصل |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد الاستشارات | عدد المرات التي كان فيها الوكيل في الحالة الاستشارية. |
حالة النشاط: الاستشارات المتاحة ، الاستشارات المتاحة ، الاستشارات المتصلة |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد المؤتمرات | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. |
حالة النشاط: عقد مؤتمرات، عقد المؤتمرات |
مجموع عدد المؤتمرات |
التفاف العد | عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الالتفاف. |
حالة النشاط: خاتمة، خاتمة |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
حالة النشاط: لا يستجيب، لا يستجيب |
عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط = عدم الاستجابة) |
في عدد الطلبات الخارجية | عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها. |
غير مباشر: >= 1 |
عدد هو صادر |
حالة العامل - الوقت الفعلي للموقع
يمثل هذا التقرير الوقت الفعلي لفريق حالة العامل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
---|---|---|---|
اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم |
عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا. |
عدد معرف جلسة العامل | |
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
حالة النشاط: خامل، خامل |
عدد معرف جلسة العامل |
العدد المتاح |
عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "متوفر". |
حالة النشاط: متاح، متاح |
عدد معرف جلسة العامل ) |
العدد المحجوز |
عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
حالة النشاط: رنين، رنين |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد المتصل |
عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء. |
حالة النشاط: متصل، متصل |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد الاستشارات |
عدد المرات التي كان فيها الوكيل في الحالة الاستشارية. |
حالة النشاط: متاحاستشارات, استشارات متوفرة, استشارات متصلة |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. |
حالة النشاط: عقد مؤتمرات، عقد المؤتمرات |
مجموع عدد المؤتمرات |
التفاف العد |
عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الالتفاف. |
حالة النشاط: التفاف، اختتام |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
حالة النشاط: لا يستجيب، لا يستجيب |
عدد معرف جلسة العامل |
في عدد الطلبات الخارجية |
عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها. |
غير مباشر: >= 1 |
عدد هو صادر |
حالة العامل - الوقت الفعلي للفريق
يمثل هذا التقرير حالة العامل في الوقت الحقيقي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
---|---|---|---|
اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم |
عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا. |
عدد معرف جلسة العامل | |
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
حالة النشاط: خامل، خامل |
عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط = خامل) |
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". |
حالة النشاط: متاح، متاح |
عدد معرف جلسة العامل) |
العدد المحجوز |
عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد. |
حالة النشاط: رنين، رنين |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد المتصل |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
حالة النشاط: متصل، متصل |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد الاستشارات |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
حالة النشاط: متاحاستشارات, استشارات متوفرة, استشارات متصلة |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. |
حالة النشاط: عقد مؤتمرات، عقد المؤتمرات |
مجموع عدد المؤتمرات |
التفاف العد |
عدد العاملين الموجودين حاليا في حالة الالتفاف. |
حالة النشاط: التفاف، اختتام |
عدد معرف جلسة العامل |
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
حالة النشاط: لا يستجيب، لا يستجيب |
عدد معرف جلسة العامل |
في عدد الطلبات الخارجية |
عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها. |
غير مباشر: >= 1 |
عدد هو صادر |
الوقت الفعلي لإحصائيات الوكيل
يمثل هذا التقرير إحصائيات الوكلاء في الوقت الفعلي. يلتقط تفاصيل الوكيل مثل وقت تسجيل الدخول ونوع القناة وما إلى ذلك.
لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | صيغة | |
---|---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
||
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
||
معرف القناة | معرف القناة لنوع القناة. | ||
الحالة الراهنة |
الحالة الحالية لجهة الاتصال. يتوفر هذا الحقل فقط في مستودع جلسة العميل (CSR)، وللمرئيات في الوقت الحقيقي فقط. |
||
وقت تسجيل الدخول المبدئي | التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول | |
المكالمات التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد التفاعلات الصوتية التي تمت معالجتها. |
قيمة عدد المكالمات المتصلة الخارجية + قيمة عدد المكالمات المتصلة | |
الدردشات التي تم التعامل معها |
إجمالي عدد تفاعلات الدردشة التي تمت معالجتها. |
قيمة عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة: دردشة) + قيمة عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة: دردشة) |
|
رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد تفاعلات البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها. |
قيمة عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة: بريد إلكتروني) + قيمة عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة: بريد إلكتروني) |
|
التعامل الاجتماعي |
إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
عدد المكالمات المتصلة الاجتماعية + عدد المكالمات المتصلة الخارجية الاجتماعية |
نظرة عامة على مركز الاتصال - في الوقت الفعلي
إذا كان أحد الوكلاء مشتركا حاليا في مكالمة، فإن لوحة معلومات الوقت الفعلي لنظرة عامة على مركز الاتصال لا تعرض بيانات الوكيل. يتم عرض التقارير للوكلاء المتاحين فقط. |
بطاقة الوكلاء المتاحة في الوقت الحقيقي
يعرض هذا التقرير عدد العاملين في الحالة " متوفر " لفريق معين في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
بطاقة متوسط مستوى الخدمة في الوقت الفعلي
يعرض مخطط القياس هذا النسبة المئوية لجهات الاتصال التي تمت معالجتها ضمن مستوى الخدمة المكون لقائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: مخطط
تفاصيل الاتصال في قائمة الانتظار - اليوم في الوقت الحقيقي
يوفر هذا التقرير تفاصيل جهات الاتصال لجهات الاتصال من بداية اليوم مقسمة حسب قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
---|---|---|---|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
||
# جهات الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال منذ بداية اليوم. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة | |
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها منذ بداية اليوم. |
نوع المقبض: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
أطول جهة اتصال تمت معالجتها من قائمة الانتظار |
أطول مدة قضتها جهة اتصال في قائمة الانتظار منذ بداية اليوم. ويتم احتساب ذلك بعد أن تتغير حالة المكالمة من متوقفة إلى متصلة أو منتهية. |
الحالة الحالية: متصل، انتهت |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار |
# جهات الاتصال المهجورة |
عدد جهات الاتصال المهجورة منذ بداية اليوم. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
تفاصيل جهة الاتصال الموجودة حاليا في قائمة الانتظار في الوقت الفعلي
يوفر هذا التقرير تفاصيل جهات الاتصال الخاصة بجهات الاتصال الموجودة حاليا في قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
---|---|---|---|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
||
# جهات الاتصال تنتظر في قائمة الانتظار |
عدد جهات الاتصال المنتظرة في قائمة الانتظار. |
الحالة الحالية: متوقفة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار |
متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكافة المكالمات النشطة حاليا. |
الحالة الحالية: متصل، انتهت |
متوسط مدة قائمة الانتظار |
متوسط بطاقة وقت الانتظار في قائمة الانتظار
يوفر هذا التقرير متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار لكافة المكالمات النشطة حاليا.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
جهات الاتصال في الوقت الفعلي لبطاقة قائمة الانتظار
يوفر هذا التقرير عدد جهات اتصال العملاء الموجودة في قائمة الانتظار في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
أطول جهة اتصال في بطاقة قائمة الانتظار - في الوقت الفعلي
يعرض هذا التقرير جهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار لأطول مدة في ذلك الوقت. يتم ملء هذه القيمة من تقرير لقطة لجهة الاتصال المتوقفة حاليا في قائمة انتظار لأطول مدة.
يوفر هذا التقرير اسم قائمة الانتظار ومدة جهة الاتصال ذات أطول وقت انتظار في قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: تقرير
تفاصيل الفريق في الوقت الحقيقي
يوفر هذا التقرير تفاصيل الفريق في الوقت الفعلي.
لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا. |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
---|---|---|
اسم الفريق |
اسم الفريق. | |
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
|
إجمالي عدد مرات تسجيل الدخول |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم تسجيل دخولها. |
العلاقة الأساسية لمعرف جلسة العامل (توفر Cardinality العدد الإجمالي لمعرفات جلسات العامل الفريدة.) |
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
وقت تسجيل الدخول الأول. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
وقت تسجيل الخروج النهائي |
آخر وقت لتسجيل الخروج. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
أعداد الخمول |
إجمالي عدد حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع العدد المتصل |
# المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها. |
عدد المكالمات الصوتية المتصلة |
# الدردشات التي تم التعامل معها |
عدد الدردشات التي تمت معالجتها. |
عدد المكالمات المتصلة بالطلب الخارجي للدردشة |
# رسائل البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها. |
عدد رسائل البريد الإلكتروني المتصلة |
# التعامل الاجتماعي |
إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
عدد المكالمات المتصلة الاجتماعية + عدد المكالمات المتصلة الخارجية الاجتماعية |
إجمالي بطاقة جهات الاتصال المهجورة في الوقت الفعلي
يوفر التقرير العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تم إهمالها في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
تقارير الوسائط المتعددة في الوقت الحقيقي
تقارير الفاصل الزمني
مهجور - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير جميع المكالمات المهملة التي تم إنهاؤها في الوقت الفعلي قبل الوصول إلى موقع الوجهة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
---|---|---|---|
التخلي عن | عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها قبل الوصول إلى موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لمدة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
الوقت الحقيقي المهجور
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت موجودة في النظام قبل التخلي عنها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف |
عوامل التصفية | صيغة |
---|---|---|---|
فترة |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
معرف قائمة الانتظار | معرف قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
٪ مهجورة | النسبة المئوية للمكالمات التي تم تجاهلها. | عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) / مجموع عدد جهات الاتصال | |
اكمال | عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. | عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
التخلي عن | عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
مهجورة مع SL | عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة | مجموع التفاعلات داخل مستوى الخدمة (نوع الإنهاء: مهجور) | |
مجموع | إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء. | مجموع عدد جهات الاتصال | |
الوقت المستغرق في قائمة الانتظار | المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى عامل أو مورد آخر. نظرا لأنه يتم حساب الوقت المستغرق في قائمة الانتظار بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير. | مجموع مدة قائمة الانتظار | |
الوقت المهجور | مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها في التقرير. |
هل يتم التعامل مع جهة الاتصال: != 1 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
متوسط وقت الانتظار | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم وضعها في قائمة الانتظار. | مجموع مدة قائمة الانتظار / مجموع عدد قوائم الانتظار | |
متوسط الوقت المهجور | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في النظام قبل أن يتم التخلي عنها مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم تجاهلها. | مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تتم معالجة جهة الاتصال! = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
الوقت الفعلي لفاصل نقطة الدخول - مخطط
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الواردة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | صيغة |
---|---|---|
الوارده | عدد أنواع جهات الاتصال الواردة. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
واردة ، قصيرة ، IVR الوقت الفعلي - نقطة الدخول
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات التي كانت موجودة في IVR.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
---|---|---|---|
فترة |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
الوارده | يمثل مكالمة واردة. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة | |
قصير | عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون الاتصال بعامل. |
نوع الإنهاء: short_call |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
وقت IVR | عدد المكالمات في نظام IVR. | مجموع مدة IVR |
الوقت الفعلي لمستوى خدمة قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات المتوفرة في الوقت الفعلي في قوائم الانتظار. تقرير مفصل يشتمل على المعلمات المهجورة ومستوى الخدمة والمكتملة وغيرها من المعلمات.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
---|---|---|---|
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
فترة |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
في مستوى الخدمة ٪ | عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار)، مقسوما على إجمالي المكالمات (بما في ذلك المكالمات المهملة). | (في مستوى الخدمة) / الإجمالي | |
أجاب ٪ | عدد المكالمات المجابة مقسوما على عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار مطروحا منه المكالمات القصيرة. | عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) | |
مجموع | إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء. | مجموع عدد جهات الاتصال | |
اكمال | عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. | عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0)+عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
التخلي عن | عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
اجاب | عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0) | |
عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. | مجموع عدد المؤتمرات | |
عدد الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
متوسط الوقت المهجور | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في النظام قبل التخلي عنها مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم تجاهلها. | مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تتم معالجة جهة الاتصال! = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) | |
معدل سرعة الإجابة | إجمالي وقت الإجابة مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة. | مجموع مدة قائمة الانتظار (مدة الاتصال > 0) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0) |
الوقت الفعلي لمستوى خدمة قائمة الانتظار - مخطط
يمثل هذا التقرير إجمالي عدد التفاعلات الصوتية التي تمت معالجتها خلال مستوى الخدمة في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | صيغة |
---|---|---|
المكالمات التي تمت معالجتها ضمن مستوى الخدمة | إجمالي عدد التفاعلات الصوتية التي تمت معالجتها. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (هل مستوى الخدمة > 0) |
الوقت الفعلي لإحصائيات قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير تفاصيل قائمة الانتظار في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | صيغة |
---|---|---|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. تنتقل المكالمات من نقطة دخول إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
مستوى الخدمة ٪ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار)، مقسوما على إجمالي المكالمات التي تتضمن المكالمات المهملة. |
مستوى الخدمة ٪ = مجموع مستوى الخدمة / مجموع عدد جهات الاتصال |
في قائمة الانتظار |
عدد قوائم الانتظار التي أدخلتها جهة الاتصال. |
عدد قوائم الانتظار |
أطول وقت في قائمة الانتظار |
أطول فترة زمنية قضتها جهة اتصال في كل قائمة انتظار يغطيها التقرير. |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار |
تفاصيل الاتصال بالمواقع في الوقت الفعلي
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال المتوفرة في كافة قوائم الانتظار لموقع ما.
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | صيغة |
---|---|---|
فترة |
الفترة الزمنية |
الوقت الحقيقي - 30 دقيقة |
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
اكمال | عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. | عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = sudden_disconnect) |
عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = sudden_disconnect) |
اجاب | عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0) |
عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. | مجموع عدد المؤتمرات |
عدد الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز |
وقت الرد | مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها في التقرير. | مجموع مدة قائمة الانتظار (مدة الاتصال > 0) |
وقت الاتصال | الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير. | مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة |
تفاصيل الاتصال بالمواقع في الوقت الفعلي - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير تفاصيل الموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | صيغة |
---|---|---|
اكمال | عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. ويشمل العدد المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة. لا يتم تضمين المكالمات المحولة والقصيرة. | عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
تفاصيل الاتصال بالفريق في الوقت الفعلي
يمثل هذا التقرير أنشطة العامل المرتبطة بقوائم الانتظار والمواقع والفرق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
---|---|---|---|
فترة |
الفترة الزمنية |
الوقت الحقيقي - 30 دقيقة | |
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
اكمال | عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. | عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: sudden_disconnect |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
اجاب | عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0) | |
عدد الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. | مجموع عدد المؤتمرات | |
وقت الرد | مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها في التقرير. |
مدة الاتصال > 0 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
وقت الاتصال | الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة نشطة في التقرير. | مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة |
تفاصيل الاتصال بالفريق في الوقت الفعلي - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي تم إكمالها على مستوى الفريق في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | صيغة |
---|---|---|
اكمال | عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. ويشمل العدد المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة. لا يتم تضمين المكالمات المحولة والقصيرة. | عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
تقارير اللقطات
يتم ملء حقل المدة المتصلة في تقرير اللقطة بالأصفار عندما تكون المكالمة قيد التقدم. يتم ملء حقل المدة المتصلة في تقرير اللقطة بالقيم فقط بعد انتهاء المكالمة. |
أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار
يشير تقرير أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار إلى أطول مدة اضطرت جهة الاتصال للانتظار خلالها في قائمة انتظار معينة. يوفر التقرير الوقت الذي انتظرت فيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار. يحدد التقرير أيضا جهة الاتصال التي كانت تنتظر حاليا في قائمة الانتظار لأطول مدة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
---|---|
معرف قائمة الانتظار |
المعرف الفريد لقائمة الانتظار. |
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
نوع القناة |
نوع الوسائط لقائمة الانتظار مثل المهاتفة أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
أطول وقت اتصال في قائمة الانتظار |
أطول وقت انتظرت فيه جهة اتصال في قائمة الانتظار. |
أطول جهة اتصال حاليا في قائمة الانتظار |
جهة الاتصال التي كانت تنتظر في قائمة الانتظار لأطول مدة. |
نقطة دخول لقطة IVR الوقت الفعلي - مخطط
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات المتوفرة حاليا في IVR.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
---|---|---|---|
في IVR | عدد المكالمات الموجودة حاليا في نظام IVR. |
الحالة الحالية: متصل ب IVR |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
لقطة نقطة الدخول في الوقت الحقيقي
يمثل هذا التقرير تفاصيل لقطة من المكالمات في نقطة إدخال أو في قائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
---|---|---|---|
اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول وهي مكان هبوط مكالمات العملاء على نظام Webex كول سنتر. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
في IVR | عدد المكالمات الموجودة حاليا في نظام IVR. |
الحالة الحالية: متصل ب IVR |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
في قائمة الانتظار | عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار الموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقاط الدخول، يكون هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار التي تغذيها نقطة الإدخال. |
الحالة الحالية: متوقفة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متصلة | عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء. |
الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار، منجز، استشاري، استشاري |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
لقطة نقطة الدخول في الوقت الفعلي - مخطط
يمثل هذا التقرير لقطة من نوع جهة الاتصال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
---|---|---|---|
الصوت | نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. | عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي والحالة الحالية = متصل) | |
دردشة | نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. | عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة والحالة الحالية = متصل) | |
البريد الإلكتروني | نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = البريد الإلكتروني والحالة الحالية = متصل | |
في قائمة الانتظار |
ثم عدد رموز الاتصال التي تم إدخالها. |
الحالة الحالية: متوقفة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متصلة |
إجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها. |
الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
الوقت الفعلي لقائمة انتظار اللقطات - مخطط
يمثل هذا التقرير لمحة سريعة عن مستوى الخدمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: مخطط شريطي
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
---|---|---|---|
في قائمة الانتظار | عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار الموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقاط الدخول، يكون هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار التي تغذيها نقطة الإدخال. |
الحالة الحالية: متوقفة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متصلة | عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء. |
الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة ) |
الوقت الفعلي لمستوى خدمة قائمة انتظار اللقطات
يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة في الفريق وقائمة الانتظار ومستوى الموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات
نوع الإخراج: جدول
المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
---|---|---|---|
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
في قائمة الانتظار | عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار الموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقاط الدخول، يكون هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار التي تغذيها نقطة الإدخال. |
الحالة الحالية: متوقفة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
متصلة | عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء. |
الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار، منجز، استشاري، استشاري |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
مستوى الخدمة الحالي ٪ | النسبة المئوية للمكالمات في قائمة الانتظار التي لم تصل بعد إلى حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار |
مستوى الخدمة الحالي ٪ = في مستوى الخدمة / الإجمالي الإجمالي = عدد معرف جلسة الاتصال |
|
الوكلاء المسجلون | عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا إلى هذا الفريق أو إلى جميع الفرق في هذا الموقع. على مستوى قائمة الانتظار، هذا الرقم هو عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى جميع الفرق في المواقع التي تخدم قائمة الانتظار هذه. | عدد معرف الوكيل |
إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار - في الوقت الفعلي
متوسط وقت التعامل مع البطاقة في الوقت الحقيقي
يعرض هذا التقرير متوسط وقت المعالجة لكل قناة على حدة ولكافة القنوات في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
احصائيات الفريق في الوقت الحقيقي
يعرض هذا التقرير إحصائيات الفريق في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
---|---|---|
اسم الفريق |
اسم الفريق. | |
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. | |
الحالة الراهنة |
إظهار حالة العامل مثل متوفر أو خامل أو لا يستجيب. |
|
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
إجمالي عدد معرفات جلسات الاتصال |
متوسط وقت المعالجة |
متوسط الوقت المستغرق لمعالجة جهة اتصال. |
إجمالي مقدار وقت الاتصال خلال الفاصل الزمني المحدد / عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها أثناء الفاصل الزمني المحدد |
متوسط وقت الإنهاء |
متوسط الوقت المستغرق لإنهاء جهة اتصال. |
إجمالي وقت الإنهاء خلال الفاصل الزمني المحدد / إجمالي عدد عمليات الإنهاء خلال الفاصل الزمني المحدد |
مخطط حالة الفريق في الوقت الفعلي
يقسم هذا المخطط الدائري عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول حسب الحالة الحالية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: مخطط
إجمالي التعامل مع البطاقة في الوقت الفعلي
يعرض هذا التقرير العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تتم معالجتها في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
التقارير الانتقالية
تقارير الانتقال هي تقارير مخزون مصممة خصيصا للعملاء الذين ينتقلون من UCCX إلى WxCC. كانت هذه التقارير خلف علامة ميزة وتم تمكينها من خلال طلبات مخصصة. من الآن فصاعدا ، ستكون هذه التقارير متاحة دون الحاجة إلى طلب علامة ميزة ويمكن الوصول إليها في أي وقت من قبل جميع المستخدمين.
تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم تجاهلها
يعرض تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم تجاهلها معلومات حول المكالمات التي تم تجاهلها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
---|---|---|
وقت بدء المكالمة |
الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. |
قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
الرقم الذي تم الاتصال به |
أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام "خدمة تعريف الرقم المطلوب" (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة DNIS |
اتصل ب ANI |
أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام تعريف الرقم تلقائيا (ANI) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة ANI |
CSQ توجيه المكالمات |
اسم قائمة الانتظار التي تم إجراء المكالمة بها أثناء انتظار أحد الوكلاء. |
قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى |
الوكيل |
اسم الوكيل الذي تلقى المكالمة قبل التخلي عن المكالمة. |
قيمة اسم الوكيل |
مهارات الاتصال |
المهارات التي تم ربطها بقائمة الانتظار التي تم توجيه المكالمة إليها. |
قيمة المهارات |
وقت تجاهل المكالمة |
التاريخ والوقت الذي تم فيه تجاهل المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
حان وقت التخلي |
مقدار الوقت المنقضي بين وقت ورود المكالمة إلى النظام ووقت إهمالها. |
وقت التخلي عن المكالمة - وقت بدء المكالمة |
تقرير ملخص مكالمة الوكيل
يقدم تقرير ملخص مكالمة الوكيل ملخصا لكل مكالمة تم طلبها واستلامها بواسطة أحد الوكلاء.
يتم احتساب تفاصيل المكالمة مقابل آخر وكيل يتعامل مع المكالمة |
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
نقطة نهاية العامل (DN) |
نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى عليها الوكيل مكالمات أو دردشات أو رسائل بريد إلكتروني. يستخدم كمقطع صف. |
|
إجمالي الواردات |
إجمالي المكالمات التي تلقاها أحد الوكلاء. |
عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الواردة) |
متوسط وقت التحدث الواردة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث مع المتصل. |
متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الوارد) |
متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل مكالمة واردة قيد الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار (اتجاه المكالمة = الواردة) |
متوسط وقت العمل الوارد |
متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل مكالمة واردة. |
متوسط مدة الإنهاء (اتجاه المكالمة = الوارد) |
المكالمات الصادرة |
المكالمات التي أجراها أحد الوكلاء. ويشمل ذلك كلا من المكالمات المتصلة والمكالمات التي تمت محاولة إجرائها. |
عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
متوسط وقت المكالمة الصادرة |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكيل مشتركا في مكالمة صادرة. |
متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
أقصى وقت للمكالمة الصادرة |
الحد الأقصى للوقت الذي كان فيه العامل مشتركا في مكالمة صادرة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
تحويل داخلي |
المكالمات التي تم تحويلها إلى وكيل. |
مجموع الوكيل المحول في العد |
تحويل خارجي |
المكالمات التي قام أحد الوكلاء بتحويلها. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل + مجموع عدد تحويل العامل إلى DN + مجموع عدد تحويل الوكيل إلى قائمة الانتظار + مجموع عدد تحويل العامل إلى نقطة الدخول |
اتصال جماعي |
المكالمات الجماعية التي شارك فيها أحد الوكلاء. |
مجموع عدد المؤتمرات |
تقرير تفاصيل الوكيل
يقدم تقرير تفاصيل الوكيل معلومات حول التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) والمكالمات غير ACD التي تلقاها الوكلاء أو طلبوها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
قيمة اسم الوكيل |
رقم داخلي |
نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى عليها الوكيل مكالمات أو دردشات أو رسائل بريد إلكتروني. |
قيمة نقطة نهاية العامل (DN) |
وقت بدء المكالمة |
تاريخ ووقت بدء المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
وقت انتهاء المكالمة |
تاريخ ووقت انتهاء المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
مدة |
الوقت المستغرق بين وقت بدء المكالمة ووقت انتهاء المكالمة. |
وقت انتهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة |
الرقم الذي تم الاتصال به |
أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام "خدمة تعريف الرقم المطلوب" (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة DNIS |
اتصل ب ANI |
أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام تعريف الرقم تلقائيا (ANI) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة ANI |
CSQ توجيه المكالمات |
اسم قائمة الانتظار التي احتوت على المكالمات في انتظار أحد الوكلاء. |
قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى |
CSQs أخرى |
اسم قائمة الانتظار الأخيرة حيث انتظرت المكالمة لوكيل عند استخدام قوائم انتظار متعددة. |
قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية |
مهارات الاتصال |
المهارات المرتبطة بقائمة الانتظار التي عالجت المكالمة. |
قيمة المهارات |
وقت التحدث |
الوقت المستغرق بين وقت اتصال أحد الوكلاء بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يتضمن وقت الانتظار. |
قيمة مدة الاتصال |
وقت الانتظار |
إجمالي مقدار الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار. |
قيمة مدة الانتظار |
أوقات العمل |
إجمالي مقدار الوقت الذي استغرقه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
قيمة مدة الإنهاء |
اتجاه المكالمة |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو صادرة. |
قيمة اتجاه المكالمة |
تقرير ملخص الوكيل
يحتوي تقرير ملخص الوكيل على صف واحد لكل وكيل. يحتوي كل صف على ملخص لأنشطة أحد العاملين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
صيغة | ||
---|---|---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|||
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.
|
عدد اسم رمز التغليف |
||
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى الوكيل، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد قام باستلام المكالمة أم لا. إذا تم توصيل مكالمة بأحد الوكلاء، ثم تم تحويلها إلى وكيل آخر، ثم تم تحويلها مرة أخرى إلى الوكيل الأصلي، تزداد قيمة الوكيل الأصلي بمقدار اثنين (مرة واحدة لكل مرة تم فيها تقديم المكالمة). |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
||
نسبة المعالجة |
نسبة المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل إلى المكالمات المقدمة إلى الوكيل. |
المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة |
||
متوسط وقت المعالجة |
متوسط وقت المعالجة لكافة المكالمات التي قام الوكيل بمعالجتها. |
إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها |
||
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة. |
متوسط مدة الاتصال |
||
أقصى وقت تحدث |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال |
||
متوسط وقت الانتظار |
متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل مكالمة قيد الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار
|
||
أقصى وقت للانتظار |
الحد الأقصى للوقت الذي يضع فيه الوكيل مكالمة قيد الانتظار. |
الحد الأقصى لمدة الحجز |
||
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
متوسط مدة الإنهاء |
||
أقصى وقت للعمل |
الحد الأقصى للوقت الذي يتم فيه إشراك الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل مكالمة. |
الحد الأقصى لمدة الإنهاء |
تقرير ملخص الطلب
يعرض تقرير ملخص التطبيق إحصائيات المكالمات لكل تطبيق. ويتضمن معلومات عن المكالمات المقدمة والمعالجة والمهملة والمتدفقة للداخل والخارج. كما يتضمن معلومات حول وقت التحدث عن المكالمة ووقت العمل ووقت الإهمال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
---|---|---|
اسم نقطة الدخول |
اسم نقطة الدخول. يستخدم كمقطع صف. |
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم استلامها بواسطة التطبيق، بما في ذلك المكالمات الداخلية. يتضمن عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق وعدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء وجوده في التطبيق. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق بما في ذلك المكالمات الداخلية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي |
معدل سرعة الإجابة |
متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. المكالمات التي لم تتصل بعامل لا يتم تضمينها في هذا الحساب. |
متوسط مدة قائمة الانتظار |
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة. |
متوسط مدة الاتصال |
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
متوسط مدة الإنهاء |
المكالمات المهملة |
عدد المكالمات التي تم إهمالها بواسطة التطبيق. |
عدد نوع الإنهاء (نوع الإنهاء = مهجور) |
متوسط وقت التخلي |
متوسط مدة المكالمات قبل التخلي عنها. |
متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
CSQ تقرير النشاط حسب مدة النافذة
يعرض نشاط قائمة انتظار خدمة الاتصال (CSQ) حسب مدة النافذة معلومات حول مستويات الخدمة وعدد المكالمات التي تم تقديمها ومعالجتها وإهمالها وإزالتها من قائمة الانتظار ونسبتها. يقدم معلومات عن فاصل زمني مدته 30 دقيقة أو 60 دقيقة خلال فترة التقرير. يمكن تصفية التقرير لمدة نافذة محددة ليوم واحد أو عدة أيام. على عكس التقارير الأخرى، يعتبر الجزء الزمني لعامل تصفية الفاصل الزمني بمثابة مدة النافذة في هذا التقرير.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
---|---|---|
اسم قائمة الانتظار الأولى |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
فترة |
الفترة الزمنية. يستخدم كمقطع صف. |
|
وقت البدء |
الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لبدء الاتصال |
وقت الانتهاء |
الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد قام باستلام المكالمة أم لا. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي) |
المكالمات المهملة < مستوى الخدمة |
عدد المكالمات التي تم إهمالها خلال الوقت الموضح في حقل مستوى الخدمة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (ضمن مستوى الخدمة = 1، نوع الإنهاء = تم تجاهله) |
المكالمات المهملة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تركها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
معدل التخلي |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها. |
المكالمات التي تم تجاهلها / المكالمات المقدمة |
CSQ تقرير ملخص الوكيل
يعرض تقرير ملخص وكيل CSQ معلومات حول المكالمات التي تمت معالجتها في كل قائمة انتظار لكل وكيل. يمكن للوكيل معالجة المكالمات لقوائم انتظار متعددة. يتضمن هذا التقرير متوسط وإجمالي وقت التحدث للمكالمات التي تمت معالجتها، ومتوسط وإجمالي وقت العمل بعد المكالمات، وإجمالي وقت رنين المكالمات التي تم توجيهها، وعدد المكالمات الموضوعة في الانتظار، ومتوسط وإجمالي وقت الانتظار للمكالمات الموضوعة في الانتظار، وعدد المكالمات التي لم يتم الرد عليها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
---|---|---|
اسم قائمة الانتظار الأولى |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل عامل في قائمة انتظار أثناء فترة التقرير. |
عدد اسم رمز التغليف |
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات في قائمة الانتظار. |
متوسط مدة الاتصال |
إجمالي وقت التحدث |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات في قائمة الانتظار. |
مجموع المدة المتصلة |
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل بعد قطع اتصال المكالمات أو تحويلها في قائمة انتظار. |
متوسط مدة الإنهاء |
إجمالي وقت العمل |
إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمات في قائمة انتظار. |
مجموع مدة الخلاصة |
إجمالي وقت الرنين |
الوقت المستغرق بين وقت رنين المكالمة والوقت الذي تم فيه الرد على المكالمة من قبل أحد الوكلاء أو توجيهها إلى وكيل آخر أو قطع الاتصال. |
مجموع مدة الرنين |
متوسط وقت الرنين |
متوسط الوقت بين وقت رنين المكالمة ووقت الرد على المكالمة من قبل أحد الوكلاء، أو توجيهها إلى وكيل آخر، أو قطع الاتصال. |
متوسط مدة الرنين |
المكالمات قيد الانتظار |
المكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
متوسط وقت الانتظار |
متوسط وقت المكالمات التي وضعها الوكيل في الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار |
إجمالي وقت الانتظار |
الوقت الإجمالي للمكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
CSQ تقرير كافة الحقول
يعرض تقرير CSQ كافة الحقول البيانات المتعلقة بقائمة الانتظار مثل إحصائيات المكالمات ومستوى الخدمة والحقول الرئيسية مثل متوسط وقت قائمة الانتظار ومتوسط سرعة الإجابة والمكالمات التي تمت معالجتها والمكالمات المهملة تحت مستوى الخدمة. يجمع هذا التقرير بين حقول كافة التقارير المتعلقة بقائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
---|---|---|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
في مستوى الخدمة٪ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار. |
في مستوى الخدمة / المكالمات المقدمة |
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد قام بالرد على المكالمة أم لا. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = هاتفية) |
النسبة المئوية التي تمت معالجتها |
النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة |
متوسط وقت المعالجة |
متوسط الوقت لكافة المكالمات التي عالجتها قائمة الانتظار. |
إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها |
أقصى وقت متصل |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات التي تتم معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال |
المكالمات المهملة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
النسبة المئوية المهجورة |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها. |
المكالمات التي تم تجاهلها / المكالمات المقدمة |
متوسط الوقت المهجور |
متوسط الوقت الذي قضته المكالمات في قائمة الانتظار قبل التخلي عنها. |
متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
الحد الأقصى للوقت المهجور |
الحد الأقصى للوقت الذي تقضيه المكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم تجاهلها. |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
معدل سرعة الإجابة |
متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. |
وقت الإجابة / الإجابة |
ملخص الوكيل متعدد القنوات
يقدم تقرير ملخص الوكيل متعدد القنوات ملخصا لأداء الوكيل عبر القنوات الواردة والصادرة والدردشة والبريد الإلكتروني.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
---|---|---|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
في المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى أحد الوكلاء، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد قام باستلام المكالمة أم لا. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = اتصال هاتفي، اتجاه المكالمة = واردة) |
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = الهاتفية، نوع اتجاه المكالمة = الوارد) |
متوسط وقت التعامل |
متوسط وقت المعالجة لكافة المكالمات التي قام الوكيل بمعالجتها. |
متوسط مدة الإنهاء (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الوارد) |
الحد الأقصى لوقت التحدث الصادر |
الحد الأقصى لوقت التحدث لأي مكالمة قام الوكيل بمعالجتها. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
متوسط وقت التحدث الصادر |
متوسط وقت التحدث لأي مكالمة قام أحد الوكلاء بمعالجتها. |
متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
الدردشة المقدمة |
عدد الدردشات التي تم تقديمها للوكيل. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
الدردشات التي تم التعامل معها |
عدد الدردشات التي قبلها الوكيل. |
عدد اسم رمز التغليف (نوع القناة = الدردشة) |
دردشة الوقت النشط ماكس |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
متوسط وقت الدردشة النشطة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة. |
متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
رسائل البريد الإلكتروني المقدمة |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم تقديمها للوكيل. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي قام الوكيل بالرد عليها وإعادة توجيهها. يحدد تاريخ ووقت الإرسال ما إذا كانت رسالة البريد الإلكتروني تقع ضمن الفاصل الزمني. |
عدد اسم رمز التغليف (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
تغيير عرض عمود التقرير
بشكل افتراضي، تتم محاذاة عرض العمود في التقارير الجدولية مع طول عنوان العمود. يمكنك تغيير عرض العمود ديناميكيا أثناء تشغيل التقارير. إذا قمت بتغيير عرض العمود، يتم حفظ العرض المحدث في الكمبيوتر لمعرف المستخدم الخاص بك. يظل عرض العمود كما هو حتى إذا قمت بتحديث المستعرض أو تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى باستخدام نفس المستعرض. يمكنك إعادة تعيين عرض العمود إلى العرض الافتراضي عن طريق مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح.
إذا كان عرض العمود الذي تم تغييره أقل من عرض عنوان العمود، فسيظهر رمز علامة حذف.
إذا قمت بتغيير عرض العمود، فلن يتم حفظ العرض المحدث لتنبيهات العتبة. |
الانتقال لأسفل إلى جزء من المرئيات
بعد تشغيل المرئيات بتنسيق جدول، يمكنك التنقل لأسفل في مكون مرئيات معين لرؤية كافة السجلات التي تم تضمينها في حساب هذا الجزء من المرئيات وإجراء المزيد من التحليلات على مجموعة البيانات.
لا تتوفر وظيفة التنقل لأسفل للتقارير التي يتم الوصول إليها من خلال روابط المستعرض ولتقارير APS في Agent Desktop. |
1 |
انقر فوق خلية جدول ثم انقر فوق أيقونة التنقل لأسفل .
| ||
2 |
لإضافة حقل أو متغير ملف تعريف، انقر فوق إدخال من القائمة المنسدلة الحقول أو المقاييس لإلحاق عمود جديد.
| ||
3 |
لتصدير بيانات التقرير كملف Microsoft Excel أو CSV، انقر فوق تصدير. لا يتوفر خيار التصدير لتقرير التنقل التفصيلي مع بيانات الوقت الفعلي. | ||
4 |
لعرض لوحة "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل . |
تعديل سمات المرئيات
بعد تشغيل مرئيات، يمكنك تعديل سماتها وإعادة تشغيلها:
1 |
انقر على الإعدادات. | ||
2 |
لإظهار ملخص قيم الأعمدة أو إخفاؤه على مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، حدد القيم من القائمة المنسدلة إظهار الملخص . | ||
3 |
إذا كنت تريد تحديث المرئيات على الفور، فحدد إعادة الرسم على الفور. خلاف ذلك ، سيتم تحديث المرئيات فقط عند النقر فوق الزر تطبيق . | ||
4 |
لإظهار متغير ملف تعريف أو إخفائه، انقر فوق أيقونة العين. | ||
5 |
لإخفاء شريحة، اسحبها إلى مربع المقاطع المخفية . لا تتوفر هذه الإمكانية للمرئيات المركبة. | ||
6 |
لتغيير موضع شريحة، اسحبها إلى موقع مختلف إما داخل مربع الشرائح الحالي أو إلى مربع شرائح مختلف. لا تتوفر هذه الإمكانية للمرئيات المركبة. | ||
7 |
لفلترة شريحة:
| ||
8 |
إذا كانت المرئيات عبارة عن مخطط، فحدد أيقونة الإعدادات لتعديل المرئيات. |
تغيير تنسيق إخراج المرئيات
1 |
انقر على الإعدادات. | ||||||||||||||||||||||||||||
2 |
حدد تنسيقا من القائمة المنسدلة. التنسيقات الممكنة هي:
|
نظرة عامة على إنشاء المرئيات
يصف هذا الفصل كيفية إنشاء تصورات باستخدام واجهة سحب وإفلات بديهية.
1 |
حدد نوع المرئيات:
| ||||
2 |
حدد الفترة الزمنية التي تريد أن يغطيها المرئيات. هذا يقيد عدد السجلات التي سيتم أخذها في الاعتبار أثناء تنفيذ المرئيات. | ||||
3 |
يمكن أن يكون الفاصل الزمني للحساب لتقرير تاريخي إما مستندا إلى الوقت أو مستندا إلى عينة.
| ||||
4 |
حدد ما تحاول مقارنته كجزء من المرئيات. يمكن أن يكون هذا لمقارنة أداء الوكلاء أو نقاط الدخول المختلفة. يسمح المحلل بالتقسيم فقط حسب الحقول وليس حسب المقاييس. على سبيل المثال، يسمح بالتقسيم حسب نوع الإنهاء أو اسم الوكيل، ولا يسمح بالتقسيم حسب عدد المكالمات. | ||||
5 |
حدد المقاييس التي تريد رؤيتها في المرئيات لمقارنة الشرائح المختلفة. متغيرات التنميط هي دائما قيم رقمية ويمكن إنشاؤها إما من الحقول أو المقاييس أو متغيرات التنميط الأخرى.
| ||||
6 |
تؤدي هذه الخطوة إلى تقييد المحتوى الذي تم تعيينه ليشمل السجلات التي تفي بالشروط التي تحددها فقط. | ||||
7 |
يمكن عرض المرئيات كجدول أو مخطط. أنواع المخططات المدعومة حاليا هي الشريط والشريط والخط والمساحة والحركة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تحديد خيارات العرض مثل العناوين والألوان وعرض الحدود والأنماط. | ||||
8 |
يمكن تنفيذ المرئيات عند الطلب، أو جدولتها للتنفيذ لمرة واحدة، أو جدولتها للتشغيل بشكل دوري. تقوم عمليات التنفيذ المجدولة بنشر نتائجها إلى مستلمي البريد الإلكتروني المحددين كمرفق CSV أو ملف Microsoft Excel.
يمكنك تحديد جدول التنفيذ بإحدى الطرق التالية:
|
إنشاء مرئيات
لإنشاء مرئيات:
1 |
حدد المرئيات > إنشاء> مرئيات جديدة. تظهر صفحة إنشاء المرئيات. تعرض علامة التبويب الوحدات النمطية لوحتين يمكنك توسيعهما أو طيهما بالنقر فوق عنوان لوحة. | ||||||||||
2 |
حدد خيارا من القائمة المنسدلة النوع . القيم المحتملة هي سجل جلسة العميل أو سجل نشاط العميل أو سجل نشاط الوكيل أو سجل جلسة الوكيل. يمكنك إضافة متغيرات وشرائح إلى التقارير. | ||||||||||
3 |
حدد الفترة الزمنية للمرئيات عن طريق تحديد خيار من القائمة المنسدلة وقت البدء في علامة التبويب الوحدات النمطية .
| ||||||||||
4 |
لتحرير تسمية وحدة نمطية، حدد نص التسمية واكتب تسمية جديدة.انقر فوق الزر تحرير ( | ||||||||||
5 |
يمكنك تصفية النطاق الزمني عن طريق تحديد خيار من القائمة المنسدلة بما في ذلك . القيم المحتملة هي أيام الأسبوع أو أيام الشهر أو أسابيع الشهر أو أشهر السنة. حدد أيام الأسبوع أو أيام الشهر أو الأسابيع أو الأشهر التي تريد أن تتضمنها المرئيات. | ||||||||||
6 |
إذا كنت تقوم بإنشاء مرئيات تستند إلى الوقت، حدد فاصلا زمنيا من القائمة المنسدلة الفاصل الزمني في لوحة الحساب . القيم المحتملة هي: لا شيء ، 15 دقيقة ، 30 دقيقة ، كل ساعة ، يوميا ، أسبوعيا ، أو شهريا. تختلف الخيارات المتاحة حسب طول النطاق الزمني. لا تتوفر فواصل حسابية صغيرة (مثل 15 دقيقة أو 30 دقيقة أو كل ساعة) إذا كان النطاق الزمني المحدد طويلا (مثل الشهر الماضي). | ||||||||||
7 |
إذا كنت تقوم بإنشاء مرئيات تستند إلى عينة، فحدد الأول أو الأخير من القائمة المنسدلة السجلات في لوحة الحساب ، وفي مربع النص، أدخل العدد الإجمالي للسجلات التي يجب أخذها في الاعتبار في المرئيات. يمكنك أيضا تحديد ما يلي: | ||||||||||
8 |
إذا قمت بتحديد الوقت الفعلي كفترة وقت المرئيات، حدد القيم من القوائم المنسدلة التي تصبح متوفرة في لوحة الحساب .
| ||||||||||
9 |
لتحديد مقاطع الصفوف أو مقاطع الأعمدة، انقر فوق أيقونة إضافة مقاطع صف أو مقاطع أعمدة . اسحب وأفلت حقلا أو حقلا محسنا مدرجا في منطقة اللوحة. كرر هذه الخطوة لكل شريحة تريد إضافتها.
| ||||||||||
10 |
لدمج قيم متعددة لمتغير التجزئة في مجموعة واحدة، يمكنك إنشاء حقل محسن: | ||||||||||
11 |
لإنشاء متغير ملف تعريف:
| ||||||||||
12 |
لتحديد تنسيق متغير ملف التعريف، انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير ملف التعريف وحدد خيار تنسيق الأرقام من قائمة السياق. لمزيد من المعلومات، راجع تنسيق متغير ملف تعريف. على سبيل المثال، إذا قمت بإنشاء متغير ملف تعريف معدل التحويل، فيمكنك تحديد النسبة المئوية كتنسيق. | ||||||||||
13 |
استمر في إنشاء أي عدد تريده من متغيرات ملف التعريف. في المثال التالي، تم إنشاء ثلاثة متغيرات لملف التعريف وتم تقسيم البيانات ضمن صفوف رأس معرف قائمة الانتظار واسم العامل.
| ||||||||||
14 |
لإظهار ملخص قيم الأعمدة أو إخفاؤه على مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، حدد القيم من القائمة المنسدلة إظهار الملخص . | ||||||||||
15 |
لتحديد ملخص قيم الأعمدة على مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، انقر فوق تخصيص. لمزيد من المعلومات حول تخصيص ملخص التقرير، راجع تخصيص ملخص التقرير. | ||||||||||
16 |
لمعرفة حجم المرئيات تقريبا عند تشغيلها، احفظ المرئيات وانقر فوق المزيد وحدد الزر معلومات . | ||||||||||
17 |
يمكنك إنشاء عامل تصفية لتحديد عدد السجلات التي يعتبرها المرئيات افتراضيا. لإنشاء فلتر: | ||||||||||
18 |
حدد تنسيق إخراج المرئيات. لمزيد من المعلومات، راجع تغيير تنسيق إخراج المرئيات | ||||||||||
19 |
إذا كنت تقوم بإنشاء مرئيات مركبة، فأضف وحدة نمطية إضافية واحدة على الأقل قبل حفظ المرئيات. | ||||||||||
20 |
لحفظ المرئيات، انقر فوق الزر حفظ ، وفي مربع الحوار الذي يظهر: | ||||||||||
21 |
انقر فوق معاينة لعرض المرئيات.
|
إنشاء مرئيات مركبة
يتضمن التصور المركب وحدتين أو أكثر يتم عرضهما جنبا إلى جنب. يجب أن تحتوي جميع الوحدات النمطية داخل المرئيات على صفوف أو مقاطع سلسلة متطابقة ومقاطع أعمدة ومتغيرات ملف تعريف ، ولكن يمكن أن يكون لها نطاقات زمنية وفواصل زمنية وعوامل تصفية مختلفة.
يمكنك إنشاء مرئيات مركبة كما يلي:
-
أثناء إنشاء مرئيات جديدة، عن طريق إضافة وحدة إضافية واحدة على الأقل (الوحدة النمطية التاريخية أو وحدة الوقت الفعلي) قبل حفظ المرئيات.
-
قم بتحرير مرئيات موجودة تحتوي على وحدة نمطية واحدة فقط عن طريق إضافة وحدات نمطية جديدة (الوحدات التاريخية فقط).
ومع ذلك ، إذا قمت بحفظ مرئيات تحتوي على أكثر من وحدة نمطية واحدة ، فيمكنك لاحقا حذف جميع الوحدات باستثناء وحدة واحدة وحفظ المرئيات وإضافة المزيد من الوحدات (الوحدات التاريخية فقط).
يمكن إضافة وحدات الوقت الفعلي إلى مرئيات مركبة فقط أثناء إنشائها وقبل حفظ المرئيات. لا يمكنك تحرير مرئيات موجودة لإضافة وحدة Realtime. |
لا يمكن جدولة المرئيات المركبة أو تصديرها وليس لها إمكانية التمحور في وضع التنفيذ.
1 |
لإضافة وحدة نمطية أثناء إنشاء المرئيات، انقر فوق إضافة في الجزء العلوي من علامة التبويب الوحدات النمطية . في مربع الحوار الذي يظهر، أدخل اسما للوحدة وانقر فوق موافق. انقر فوق إضافة مرة أخرى لكل وحدة إضافية تريد إضافتها. بعد إضافة وحدة نمطية، تعرض صفحة إنشاء المرئيات المرئيات المكونة جنبا إلى جنب. يمكنك تحديد نطاقات زمنية وفواصل زمنية وعوامل تصفية مختلفة لكل وحدة.
| ||
2 |
لعرض الإعدادات التي يمكن تخصيصها لكل وحدة، حدد وحدة من القائمة المنسدلة أعلى علامة التبويب الوحدات النمطية . | ||
3 |
لتحرير تسمية وحدة نمطية، حدد نص التسمية واكتب تسمية جديدة.انقر فوق الزر تحرير ( تعكس القائمة المنسدلة في علامة التبويب "الوحدات النمطية" تغييرات التسمية. |
إنشاء تصور يعرض القيم الفعلية
لعرض القيم الفعلية في قاعدة البيانات بدون تجميع، لا يمكن أن تتضمن المرئيات فاصلا زمنيا أو تجزئة، ويجب تكوين كافة متغيرات ملف التعريف باستخدام قيمة كصيغة.
لا تتوفر قيمة الخيار في المرئيات التي تتضمن بالفعل فاصلا زمنيا أو تقسيما. |
لإنشاء مرئيات تعرض قيم قاعدة البيانات الفعلية بدون تجميع:
-
انقر فوق المرئيات > إنشاء جديد > مرئيات.
-
حدد نوعا . القيم المحتملة هي سجل جلسة العميل أو سجل نشاط العميل أو سجل نشاط الوكيل أو سجل جلسة الوكيل.
-
حدد الفترة الزمنية للمرئيات.
-
لإضافة متغير ملف تعريف:
-
انقر فوق إضافة متغيرات ملف التعريف، وقم بسحب وإسقاط حقل أو مقياس في شاشة متغير ملف تعريف جديد.
-
في القائمة المنسدلة الصيغة ، حدد القيمة. كرر ذلك مع كل متغير ملف تعريف إضافي تريد إضافته.
-
-
انقر فوق حفظ لحفظ المرئيات. ثم يمكنك النقر فوق معاينة.
إنشاء حقل محسن
-
انقر بزر الماوس الأيمن فوق مقطع في المرئيات وحدد إنشاء حقل محسن.
-
حدد إعدادات المجموعة كما هو موضح في الجدول التالي:
إعداد
الوصف
المجموعة الافتراضية
أدخل اسما (على سبيل المثال، نقاط إدخال أخرى) للمجموعة يتضمن كافة المتغيرات غير المضمنة في المجموعات المحددة.
المجموعات
لتعريف مجموعة، أدخل اسما في اسم المجموعة:
-
حدد قيما من القائمة المنسدلة.
-
اكتب قيمة ثم اضغط على Enter.
-
-
انقر فوق حفظ.
حذف حقل محسن مشترك
لحذف حقل محسن مشترك:
-
انقر فوق الزر إضافة لإضافة مربع مقاطع العمود أو مقاطع الصف أو السلسلة لعرض مربع الحوار مقطع جديد.
- حدد الحقل المحسن الذي تريد حذفه وانقر فوق الزر حذف.
إذا لم يكن الحقل المحسن قيد الاستخدام حاليا، حذفه.
مشاركة حقل محسن
لإتاحة حقل محسن للاستخدام في المستقبل:
-
انقر فوق مقطع الحقل المحسن الذي تمت إضافته إلى المرئيات وحدد حفظ من قائمة السياق.
-
أدخل اسما للحقل المحسن وانقر فوق موافق.
سيتم الآن إدراج الحقل المحسن المحفوظ في مربع الحوار مقطع جديد للتحديد عندما تقوم أنت ومصممو المرئيات الآخرون بإنشاء مرئيات أو تحريرها.
تحديد صيغة لمقياس
يصف الجدول التالي الصيغ المتوفرة عند استخدام مقياس لإنشاء متغير ملف تعريف.
صيغة |
حساب |
---|---|
متوسط |
متوسط القيمة. |
مجموع |
القيمة الإجمالية. |
عد |
عدد القيم. عند تحديد هذه الصيغة، يعرض مربع الحوار إعدادات لتحديد شرط لتضمين السجلات في العدد. لمزيد من المعلومات، راجع التصفية باستخدام مقياس. |
الحد الادني |
أصغر قيمة. |
الحد الاقصي |
أكبر قيمة. |
قيمة |
القيمة الفعلية في قاعدة البيانات بدون تجميع. |
الوسط الهندسي ل |
الجذر n (حيث n هو عدد القيم الرقمية ضمن النطاق المحدد) لمنتج القيم. |
كورتوسيس | قياس ما إذا كانت البيانات في ذروتها أو مسطحة بالنسبة للتوزيع الطبيعي. |
متوسط | القيمة الوسطى. |
التباين السكاني ل |
تباين مجموعة القيم الفريدة. |
انحراف | كم يبعد الوسيط عن المتوسط. |
الانحراف المعياري ل | الجذر التربيعي للتباين. |
مجموع المربعات | مجموع مربعات القيم. |
تباين |
متوسط الفروق التربيعية بين كل قيمة والقيمة المتوسطة. |
تعريف عوامل التصفية
تصفية باستخدام حقل
عند تشغيل مرئيات، تعرض لوحة الإعدادات عناصر تحكم لتحديد السجلات التي يجب تضمينها أو استبعادها من المرئيات.
يتم عرض عناصر التحكم هذه أثناء إنشاء مرئيات أو تحريرها، عند القيام بالمهام التالية:
-
اسحب حقلا إلى ناحية عوامل التصفية من مربع الحوار الذي يظهر عندما تقوم بإنشاء متغير ملف تعريف أو تحريره.
-
انقر فوق إضافة عامل تصفية وحدد حقل مدرج في مربع الحوار الذي يظهر.
-
انقر بزر الماوس الأيمن فوق مقطع في المرئيات وحدد إنشاء عامل تصفية.
-
لتحديد قيم الحقول التي تريد تضمينها أو استبعادها، قم بأي مما يلي:
-
انقر فوق زر الاختيار التعبير العادي، ثم أدخل تعبيرا عاديا في مربع النص لتحديد القيم المراد تضمينها أو استبعادها. انقر فوق حفظ.
توضح الأمثلة التالية التعبيرات العادية:
-
Agent.* يشمل جميع قيم الحقول التي تبدأ بعبارة
"عامل
". -
Agent.*h تتضمن كافة قيم الحقول التي تبدأ بعبارة
"عامل
" وتنتهي بالحرف"h
".
لمزيد من المعلومات حول التعبيرات العادية القياسية، راجع https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
انقر فوق زر الاختيار is in or not in (is in is in) ، وحدد القيم الموجودة في القائمة التي تريد تضمينها أو استبعادها ثم انقر فوق Save. يمكنك أيضا كتابة اسم قيمة في مربع النص والنقر فوق حفظ.
-
-
لتصفية قائمة القيم المتوفرة، اكتب حرفا واحدا أو أكثر في مربع النص. أثناء الكتابة، تظهر القيم التي تطابق النص في القائمة للتحديد. يمكنك استخدام * كحرف بدل لتمثيل حرف واحد أو أكثر.
-
لتحديد قيمة فارغة (فارغة)، انقر فوق إضافة.
-
لإزالة قيمة محددة، حدد القيمة وانقر فوق حذف.
التصفية باستخدام مقياس
يعرض المحلل عناصر تحكم لتحديد السجلات التي يجب تضمينها في المرئيات أو استبعادها منها استنادا إلى قيمة مقياس عند القيام بما يلي:
-
اسحب حقلا إلى ناحية عوامل التصفية من مربع الحوار الذي يظهر عندما تقوم بإنشاء متغير ملف تعريف أو تحريره.
-
انقر فوق إضافة عامل تصفية في لوحة الوحدات (أو، إذا كنت تقوم بتحرير مرئيات وحدة واحدة، لوحة التفاصيل) وحدد مقياس مدرج في مربع الحوار الذي يظهر.
-
لتعيين شرط لمقياس، قم بأحد الإجراءات التالية:
-
لتقييد البيانات بقيم بين قيمة دنيا وقيمة، حدد بين من القائمة المنسدلة المقارنة، ثم أدخل قيمة دنيا وقصوى في مربعي النص الحد الأدنى والحد الأقصى.
<
أقل من
<=
أقل من أو يساوي
=
يساوي
!=
لا يساوي
>=
أكبر من أو يساوي
>
أكبر من
القيمة الدنيا شاملة، ولكن القيمة القصوى غير شاملة.
-
لتقييد البيانات استنادا إلى مقارنة أحادية الجانب، حدد عامل تشغيل من القائمة المنسدلة المقارنة وأدخل قيمة في مربع النص القيمة.
في المثال التالي، يتم تطبيق شرط (أكبر من 0) على مقياس إجمالي الإيرادات لإنشاء متغير ملف تعريف محول.
-
عوامل التصفية في وضع التشغيل
توفر واجهة مستخدم Analyzer إمكانات التصفية أثناء تنفيذ تقرير في وضع التشغيل.
يمكنك اختيار عوامل التصفية أثناء إنشاء مرئيات أو تحريرها، وكذلك أثناء إنشاء نسخة من المرئيات.
عند تشغيل مرئيات، تظهر عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليسرى من صفحة المرئيات. يمكنك تصفية المرئيات عن طريق تحديد عوامل التصفية المناسبة بدون تحرير التقرير.
لإضافة عامل تصفية إلى تقرير يظهر في وضع التشغيل أثناء إنشاء مرئيات:
-
انتقل إلى الصفحة الرئيسية ل Analyzer. انقر فوق أيقونة المرئيات في شريط التنقل.
-
لإنشاء مرئيات جديدة، اختر
. -
في صفحة إنشاء مرئيات، حدد الحقول المطلوبة واسحبها إلى جزء مقاطع الصفوف. يتم عرض الحقول المضافة كعوامل تصفية في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل، إلى جانب عوامل التصفية الافتراضية. عوامل التصفية الافتراضية هي:
-
حقل المدة والفاصل الزمني لتقرير تاريخي. يظهر حقل الفاصل الزمني كعامل تصفية فقط إذا تم تحديده كمقطع صف.
-
حقل المدة لتقرير الوقت الفعلي.
-
-
حدد عامل التصفية المطلوب في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل عن طريق تحديد خانة الاختيار المقابلة.
بشكل افتراضي، يتم إلغاء تحديد كافة عوامل التصفية الموجودة في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل.
-
حدد حقول متغيرات ملف التعريف والعمود المطلوبة ، واحفظ المرئيات الجديدة في المجلد المناسب.
يتم عرض عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليمنى من المرئيات. يمكنك الآن تصفية المرئيات عن طريق تحديد عوامل التصفية المناسبة، بدون تحرير التقرير.
لمزيد من المعلومات حول إنشاء مرئيات، راجع القسم إنشاء مرئيات. |
لإضافة عامل تصفية في وضع التشغيل أثناء إنشاء نسخة من المرئيات:
-
انتقل إلى خيار إنشاء نسخة .
الأسهم. حدد تقرير المخزون المناسب وانقر فوق زر علامة القطع لعرض خيارات التقرير. اختر -
حدد عامل التصفية المناسب من قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل التي تظهر في الجزء الأيمن من صفحة المرئيات.
بشكل افتراضي، يتم تحديد كافة عوامل التصفية الموجودة في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل.
-
احفظ التقرير الجديد في مجلد مناسب.
-
عند تشغيل المرئيات، يتم عرض عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليسرى من المرئيات.
لمزيد من المعلومات حول إنشاء نسخة من المرئيات، راجع قسم المهام التي يجب تنفيذها على صفحات المرئيات ولوحة المعلومات. |
لإضافة عامل تصفية في وضع التشغيل أثناء تحرير المرئيات:
-
انتقل إلى صفحة المرئيات. انقر فوق زر علامة القطع ثم حدد الخيار تحرير لتحرير المرئيات.
-
حدد عامل التصفية المطلوب في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل التي تظهر في الجزء الأيمن من صفحة المرئيات.
بشكل افتراضي، يتم تحديد كافة عوامل التصفية الموجودة في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل.
-
احفظ التقرير الجديد في مجلد مناسب.
-
عند تشغيل المرئيات، يتم عرض عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليسرى من المرئيات.
لمزيد من المعلومات حول تحرير مرئيات، راجع قسم المهام التي يجب تنفيذها على صفحات المرئيات ولوحة المعلومات. |
يمكن إضافة خمسة عوامل تصفية كحد أقصى ليتم عرضها في تقرير في وضع التشغيل. عوامل التصفية الموجودة في الزاوية العلوية اليسرى من صفحة المرئيات غير مدعومة للمرئيات المركبة (التي تحتوي على وحدتين نمطيتين أو أكثر). إذا قمت بتحرير تقرير موجود باستخدام وحدة نمطية واحدة لإضافة وحدة نمطية أخرى، فستظهر قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية أثناء وضع التشغيل باللون الرمادي. |
إنشاء صيغة تستند إلى متغير ملف تعريف
يمكنك إنشاء صيغة جديدة بتطبيق صيغة رياضية على متغير ملف تعريف موجود.
لإنشاء صيغة تستند إلى متغير ملف تعريف موجود:
يجب عدم تطبيق الصيغ على الحقول المستندة إلى النص في التقارير المستندة إلى القيمة لأنها ليست عملية صالحة لإنشاء تقرير. |
-
انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير ملف تعريف في المرئيات وحدد صيغة جديدة من قائمة السياق.
-
في مربع الحوار صيغة جديدة الذي يظهر، أدخل اسما لمتغير ملف التعريف في مربع النص الاسم.
-
حدد رمزا رياضيا: + أو - أو × أو ÷.
-
قم بأحد الإجراءات التالية في مربع النص الموجود على يمين الرمز الرياضي:
-
اكتب قيمة رقمية.
-
حدد اسم متغير ملف تعريف موجود من القائمة المنسدلة.
-
إنشاء صيغ مشتركة واستخدامها
بعد أن تقوم بإنشاء متغير ملف تعريف، يمكنك إتاحة صيغته في لوحة الصيغ لاستخدامها بنفسك ومن قبل مصممي المرئيات الآخرين.
إنشاء صيغة مشتركة
لإنشاء صيغة مشتركة:
-
إنشاء متغير ملف تعريف. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء مرئيات.
-
انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير ملف التعريف وحدد حفظ.
-
أدخل اسما للصيغة وانقر فوق موافق.
يتم حفظ الصيغة في لوحة الصيغ.
تحرير صيغة مشتركة
لتحرير صيغة مشتركة:
-
انقر فوق إضافة متغيرات ملف التعريف ثم انقر نقرا مزدوجا فوق اسم الصيغة المدرجة في لوحة الصيغ.
-
يمكنك تحرير القيم أو إضافة حقول ومقاييس إضافية.
-
انقر فوق حفظ.
حذف صيغة مشتركة
لحذف صيغة مشتركة:
-
انقر فوق الزر إضافةفي المربع متغيرات ملف التعريف، ثم انقر نقرا مزدوجا فوق اسم الصيغة المدرجة في لوحة الصيغ.
-
انقر على حذف.
إذا لم تكن الصيغة قيد الاستخدام حاليا، يتم حذفها.
إنشاء عنوان مرئيات وتنسيقه
لإنشاء عنوان مرئيات وتنسيقه أثناء إنشاء مرئيات أو تحريرها:
-
انقر فوق النص انقر لإضافة عنوان في لوحة المرئيات وأدخل عنوانا جديدا.
-
لتحرير العنوان، حدده وأدخل عنوانا جديدا.
-
في التنسيق، حدد العنوان من القائمة المنسدلة وأدخل نص العنوان.
-
-
لتخصيص تنسيق العنوان، حدد العنوان من القائمة المنسدلة في علامة التبويب تنسيق لعرض خيارات التنسيق التي يمكنك تخصيصها، مثل حجم الحدود ونمطها ولونها ومحاذاة النص ولونه والهوامش والحشو وحجم الخط والعائلة والنمط والوزن.
تنسيق جدول
لتخصيص تنسيق جدول:
-
حدد تنسيق، ثم حدد جدول من القائمة المنسدلة.
-
قم بتغيير أي من الخيارات التالية لتخصيص تنسيق الجدول:
الخيار
الوصف
لون الظهر
حدد لون الخلفية من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML (سداسي عشري) للون.
حجم الحدود
أدخل قيمة بالبكسل لتغيير عرض الحد.
نمط الحدود
حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد نمط الحد حول الجدول أو حدد بلا إذا كنت لا تريد حدا حول الجدول.
لون الحدود
حدد لون الحد من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML للون.
تنسيق متغير ملف تعريف
لتغيير محاذاة النص أو تنسيق الأرقام أو التسمية التوضيحية لمتغير ملف تعريف:
-
قم بأحد الإجراءات التالية:
-
انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير ملف تعريف لعرض قائمة السياق.
-
حدد متغير ملف تعريف من القائمة المنسدلة في التنسيق لعرض تنسيق الأرقام وخيارات التسمية التوضيحية في علامة التبويب.
-
-
قم بتغيير أي من الخيارات الموضحة في الجدول التالي:
الخيار
الوصف
التسميه التوضيحيه
لتغيير التسمية التوضيحية، انقر فوق نص التسمية التوضيحية المعروض في علامة التبويب تنسيق لتحديده، ثم أدخل التسمية التوضيحية المطلوبة.
يتوفر هذا الإعداد فقط في علامة التبويب تنسيق .
تنسيق الأرقام
انقر بزر الماوس الأيمن لتحديد ما إذا كنت تريد تنسيق البيانات كعدد صحيح أو رقم أو عملة أو نسبة مئوية أو تاريخ وقت أو مدة، وضمن هذه الفئة، حدد الطريقة التي تريد عرض البيانات بها.
على سبيل المثال، عند تحديد النسبة المئوية، يمكنك تحديد أحد خيارات التنسيق التالية:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
محاذاة النص
لتغيير محاذاة نص العمود، حدد قيمة من القائمة المنسدلة: يسار أو توسيط أو يمين.
لا يتوفر هذا الإعداد إلا من قائمة السياق.
-
تغيير تنسيق تاريخ حقل الفاصل الزمني
يمكنك تحرير تنسيق التاريخ الافتراضي (شهر/يوم/سنة) لحقل الفاصل الزمني أثناء إنشاء مرئيات أو تحريرها.
1 |
انقر بزر الماوس الأيمن فوق حقل الفاصل الزمني لعرض قائمة سياق تحديد تنسيق التاريخ. | ||
2 |
حدد تنسيق التاريخ المطلوب من القائمة التالية:
| ||
3 |
انقر فوق حفظ.
|
تنسيق مخطط
لتخصيص تنسيق مخطط:
-
اختر تنسيق> مخطط.
-
قم بتغيير أي من الخيارات التالية لتخصيص تنسيق المخطط:
الخيار
الوصف
لون الظهر
حدد لون الخلفية من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML للون.
حجم الحدود
أدخل قيمة بالبكسل لتغيير عرض الحد حول المخطط.
نمط الحدود
اختر قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد نمط الحد حول المخطط أو حدد بلا إذا كنت لا تريد حدا.
لون الحدود
حدد لون الحد من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML للون.
تعبئة متدرجة
لإضافة نمط ظل إلى الخطوط أو المساحات أو الأشرطة في مخطط خطي أو مساحي أو شريطي، حدد اتجاه تدرج الألوان من القائمة المنسدلة.
تكديس
لعرض قيم البيانات المكدسة فوق بعضها البعض في مخطط خطي أو مساحي أو شريطي، حدد عادي للتكديس حسب قيم البيانات أو النسبة المئوية للتكديس حسب النسب المئوية.
تسميات المحور
حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كنت تريد إظهار تسميات المحور أو إخفائها.
عكس المحاور
حدد إما صواب أو خطأ من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كان سيتم عكس المحاور أم لا.
تسميات البيانات
حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كنت تريد إظهار تسميات البيانات أو إخفائها.
تدوير تسميات البيانات
حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد زاوية دوران تسمية البيانات: لا شيء أو 45 درجة أو 90 درجة أو -90 درجة.
تحرير اسم المرئيات
لتحرير اسم المرئيات، قم بأحد الإجراءات التالية:
-
انقر فوق المرئيات >
> تحرير من قائمة السياق.
-
انقر فوق تحرير اسم المرئيات وفي علامة التبويب تنسيق ، حدد مرئيات من القائمة المنسدلة لتحرير الحقول.
تخصيص ملخص التقرير
يمكنك تخصيص ملخص تقرير على مستوى الجدول ومجموعة مقاطع صف المستوى الأعلى عند إنشاء مرئيات أو تحريرها. يتوفر الخيار تخصيص للمرئيات التي تحتوي فقط على متغيرات ملف التعريف المعينة كمقاطع أعمدة. لمزيد من المعلومات حول مقاطع الصفوف والأعمدة، راجع إنشاء مرئيات.
يمكنك تعريف صيغ الملخص التالية لكل عمود من الأعمدة في تقرير في مربع الحوار تخصيص ملخص التقرير.
صيغة |
حساب | ||
---|---|---|---|
اي |
لا يتم تعريف أي صيغ لملخص العمود.
|
||
متوسط |
متوسط القيم في العمود. |
||
عد |
عدد السجلات في العمود ذات القيم الأخرى غير القيمة الفارغة. |
||
دقيقه |
أصغر قيمة في العمود. |
||
ماكس |
أكبر قيمة في العمود. |
||
مجموع |
مجموع كل القيم في العمود. |
||
|
|
ملخص مستوى الجدول
هذا هو ملخص تذييل التقرير. يمكنك إظهار الملخص عن طريق تحديد خانة الاختيار مستوى الجدول في القائمة المنسدلة إظهار الملخص . بشكل افتراضي، يتم تحديد خانة الاختيار هذه عندما تقوم بإنشاء مرئيات جديدة.
بالنسبة للتقارير المجزأة، عند تحديد خانة الاختيار مستوى الجدول دون تعريف صيغ الملخص، يتم تعيين نوع التجميع لحقل عمود بشكل افتراضي كصيغة ملخص لذلك العمود باستثناء السيناريوهات التالية:
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل الصيغة، يتم افتراضيا تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود على أنها "مخصص".
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل المدة، يتم بشكل افتراضي تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود على أنها لا شيء.
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل من نوع التجميع COUNT، يتم افتراضيا تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود على أنها SUM، وهو مجموع كل الأعداد الفردية.
بالنسبة للتقارير المستندة إلى القيمة، عند تحديد خانة الاختيار مستوى الجدول دون تعريف صيغ الملخص، يتم تعيين صيغة ملخص مستوى الجدول افتراضيا على أنها لا شيء.
ملخص على مستوى المجموعة
هذا هو ملخص العمود الذي يتم تعريفه في مجموعة مقاطع صف المستوى الأعلى. يتوفر خيار الملخص على مستوى المجموعة للمرئيات التي تحتوي على مقطعي صف كحد أدنى. يمكنك عرض ملخص مستوى المجموعة عن طريق تحديد خانة الاختيار التي تعرض اسم مقطع صف المستوى الأعلى في القائمة المنسدلة إظهار الملخص . بشكل افتراضي، يتم إلغاء تحديد خانة الاختيار هذه عندما تقوم بإنشاء مرئيات جديدة.
عند تحديد خانة اختيار ملخص على مستوى المجموعة ولكنك لا تحدد صيغ الملخص، يتم تعريف صيغة الملخص على مستوى المجموعة افتراضيا على أنها لا شيء لكافة الأعمدة.
لا ينطبق الملخص على مستوى المجموعة على التقارير المستندة إلى القيم. |
ملخص التقرير في تقارير تفاصيل الوكيل
يمكنك الاطلاع على مستوى الجدول وملخص مستوى المجموعة في تقارير تفاصيل العامل. يتم تعريف كل من الصيغ الموجزة على مستوى الجدول والمجموعة استنادا إلى نوع تجميع الأعمدة باستثناء السيناريوهات التالية:
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل الصيغة، يتم بشكل افتراضي تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود على أنها "مخصص" ويتم تعريف صيغة الملخص على مستوى المجموعة على أنها "لا شيء".
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل المدة، يتم افتراضيا تعريف صيغتي ملخص مستوى الجدول والملخص على مستوى المجموعة للعمود على أنها لا شيء.
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل من نوع التجميع COUNT، يتم افتراضيا تعريف صيغتي ملخص مستوى الجدول والملخص على مستوى المجموعة للعمود على أنها SUM، وهو مجموع كل الأعداد الفردية.
تصدير قوالب التقارير
يمكنك تصدير قوالب التقارير كملف واحد أو كمجلدات تحتوي على ملفات متعددة. يتم تصدير الملف أو المجلدات من Analyzer إلى الكمبيوتر. يساعد تصدير قوالب التقارير في إعادة الاستخدام عبر مستأجرين متعددين.
تصدير ملف
لتصدير ملف قالب من خادم Analyzer:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات .
-
حدد ملف القالب الذي تريد تصديره.
-
انقر فوق زر علامة القطع.
-
حدد تصدير قالب من القائمة المنسدلة. إذا تم تصدير الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:
تم تصدير قالب التقرير بنجاح ووضعه في مجلد التنزيلات.
لا يمكنك تصدير تقرير له مدة طويلة وفاصل زمني أقل. أعد تعيين حقلي المدة والفاصل الزمني كما هو مطلوب لتقارير الوقت الفعلي والتقارير التاريخية للمضي قدما. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء مرئيات.
يتم حفظ الملف في
. تنسيق JSON
. -
انقر فوق إغلاق.
تصدير مجلد
لتصدير مجلد من خادم Analyzer:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات .
-
حدد المجلد الذي تريد تصديره.
-
انقر فوق زر علامة القطع.
-
انقر فوق تصدير القوالب من القائمة المنسدلة.
-
يمكنك تصدير ما يصل إلى 25 نموذجا في المرة الواحدة.
-
عند تصدير مجلد، لا يتم تصدير المجلدات الفرعية. يجب تصدير المجلدات الفرعية بشكل منفصل.
-
إذا تم تطبيق عوامل التصفية على قوالب التقارير، فستتم إزالة القيم والمتغيرات المرتبطة أثناء التصدير. ومع ذلك، يتم الاحتفاظ بأسماء عوامل التصفية.
-
-
انقر فوق Export (تصدير). إذا تم تصدير الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:
يتم حفظ كافة قوالب التقارير الموجودة في المجلد بنجاح ووضعها في مجلد "التنزيلات" كملف .zip.
استيراد قوالب التقارير
يمكنك استيراد قوالب التقارير كملف واحد أو كمجلد يحتوي على ملفات متعددة. يمكن استيراد الملف أو المجلد من الكمبيوتر إلى Analyzer. تتوفر ميزة الاستيراد فقط للمسؤولين الذين يقومون بتسجيل الدخول إلى واجهة مستخدم Analyzer.
إصدارات القوالب خاصة بالنشر. يمكنك استيراد قوالب تقارير Webex مركز الاتصال 1.0 إلى Webex مركز الاتصال 1.0 فقط. وبالمثل، يمكن استيراد قوالب تقارير مركز الاتصال Webex إلى Webex مركز الاتصال فقط. |
عند استيراد ملف قالب واحد، يتم إنشاء مرئيات مقابلة استنادا إلى القالب.
لتجنب تعارضات التسمية، تتم إضافة الطوابع الزمنية عند وجود تقرير بنفس الاسم في المجلد الهدف. |
استيراد ملف
لاستيراد ملف قالب إلى Analyzer:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات .
-
انقر فوق استيراد.
-
انقر فوق استعراض لتحديد الملف (تنسيق .CSV) الذي سيتم استيراده.
-
انقر فوق استيراد. إذا تم استيراد الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:
تم استيراد الملف بنجاح . -
انقر فوق إغلاق.
استيراد مجلد
لاستيراد مجلد قالب إلى Analyzer:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات .
-
انقر فوق استيراد.
-
انقر فوق استعراض لتحديد المجلد (تنسيق .zip) المراد استيراده.
لا يمكن أن يتجاوز العدد الإجمالي للقوالب فيالملف .zip
25. -
انقر فوق استيراد. إذا تم استيراد المجلد بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:
تم استيراد المجلد بنجاح. -
انقر فوق إغلاق.
جدولة التقارير أثناء الترحيل
باستخدام هذه الميزة، يمكنك الترحيل بكفاءة من Webex Contact Center 1.0 إلى 2.0 دون مقاطعة جدولة التقارير. تضمن هذه الميزة استمرارية التشغيل والأعمال لإعداد التقارير أثناء الترحيل، مما يوفر الوصول إلى التقارير لكل من الإصدارات الأقدم والأحدث. طوال عملية الترحيل، ستظل الوظائف المجدولة التالية غير متأثرة:
- سيستمر تشغيل الجداول التي تم إنشاؤها في 1.0 من التطبيق 1.0
- سيتم تشغيل الجداول التي تم إنشاؤها في الإصدار 2.0 بسلاسة من تطبيق 2.0
مقدمة
لوحة المعلومات عبارة عن مجموعة من التقارير التي يتم استخدامها للتصور على شاشة واحدة.
يمكنك تنفيذ المهام التالية في لوحة المعلومات:
تشغيل لوحة معلومات
لتشغيل لوحة معلومات:
تأكد من أن لوحات المعلومات تحتوي على مرئيات واحدة على الأقل. لمزيد من المعلومات، راجع تصميم لوحات المعلومات. |
-
انقر فوق رمز لوحة المعلومات على شريط التنقل.
-
للعثور على تقرير، يمكنك استخدام وظيفة البحث أو الشجرة
رمز. عند النقر فوق رمز الشجرة ، يتم عرض جميع الملفات الموجودة في هذا المجلد. يعرض البحث جميع التقارير المطابقة من المجلدات الفرعية أيضا. انقر فوق الزر
وحدد تشغيل من قائمة السياق.
عند النقر فوق مجلد أو تقرير، يتم عرض الموقع الدقيق للمجلد أو التقرير على شريط التنقل.
-
لعرض المرئيات، انقر فوق تشغيل.
بمجرد عرض المرئيات ، انقر فوق الزر "إعداد " لعرض متغيرات ملف التعريف والمقاطع المستخدمة في بيانات المرئيات.
لا تتوفر إمكانية التصفية عند تشغيل التقارير المركبة في لوحة معلومات. |
عرض لوحة معلومات تقرير الأسهم
مقاييس الأعمال
جهات الاتصال المهجورة
تعرض لوحة معلومات جهات الاتصال المهملة عدد جهات الاتصال التي تم إهمالها خلال فترة محددة. يمكنك تصفية البيانات في لوحة المعلومات وفقا للفاصل الزمني والمدة كما هو مذكور هنا:
-
الفاصل الزمني—يعرض الفواصل، مثل 10 دقائق، و30 دقيقة، وكل ساعة، ويومية، وأسبوعية، وشهرية.
-
المدة—تعرض المدة، مثل اليوم والأمس وهذا الأسبوع والأسبوع الماضي وآخر 7 أيام وهذا الشهر والشهر الماضي وهذا العام.
المعلمة | الوصف | ||
---|---|---|---|
إجمالي جهات الاتصال المهجورة | إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم تجاهلها. يتم أيضا عرض عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها لقنوات مختلفة (الدردشة والصوت). يمكن التخلي عن جهات الاتصال في السيناريوهات التالية:
|
||
سبب التخلي الرئيسي |
النسبة المئوية لإجمالي جهات الاتصال التي تم إهمالها في وقت انتظار قائمة الانتظار (QWT). على سبيل المثال، في اليوم الواحد يكون إجمالي جهات الاتصال 1000 جهة اتصال وفي ذلك تم التخلي عن 100 جهة اتصال، يمكن أن تندرج QWT لجهات الاتصال ال 100 هذه التي تم التخلي عنها في الفئات التالية:
|
||
معاودة الاتصال / تجديد سعر الدردشة |
إجمالي نسبة العملاء الذين عاودوا الاتصال إما من خلال المكالمات الصوتية أو الدردشة. |
||
رحلة العميل | يوضح مخطط سانكي المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهة الاتصال. يوضح هذا الرسم التخطيطي شريطا عموديا لمختلف نقاط الدخول وقوائم الانتظار ووقت الانتظار والوكلاء. يعتمد العرض على نوع القناة المحدد. يؤدي تمرير مؤشر الماوس فوق المراحل إلى إظهار مزيد من المعلومات، مثل عدد جهات الاتصال المهملة وعدد جهات الاتصال التي تتم معالجتها بواسطة كل وكيل. |
||
اتجاه جهات الاتصال | يعرض مخطط المساحة اتجاه جهات الاتصال التي تمت معالجتها وإهمالها لكل نوع قناة طوال المدة المحددة. | ||
جهات الاتصال المهجورة حسب المرحلة |
يوضح مخطط دونات المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهات الاتصال. |
||
تفاصيل الاتصال المهجورة | تعرض طريقة العرض الجدولية تفاصيل كل جهة اتصال تم إهمالها طوال المدة المحددة.
|
التقارير التاريخية
لا تتوفر هذه التقارير لمستخدمي Cloud Connect.
تقارير الوكيل
لوحة معلومات أداء الوكيل
يعرض هذا التقرير متوسط مدة الاتصال والحد الأقصى لمدة الاتصال للوكلاء في فريقهم.
مسار التقرير: لوحة المعلومات > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
يمكنك التصفية باستخدام اسم النشر واسم العامل واسم الفريق والفاصل الزمني (يوميا افتراضيا) ونوع القناة.
نظرة عامة على مركز الاتصال
أداء جهة الاتصال التي تم التعامل معها للفرق
يعرض هذا التقرير إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها لكل نوع قناة لكل فريق في هذا النشر بحيث يمكنك مقارنة الفرق.
مسار التقرير: لوحة القيادة > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: مخطط خطي
يمكنك التصفية باستخدام اسم النشر والفاصل الزمني (يوميا افتراضيا) واسم الفريق ونوع القناة.
تقارير الوقت الفعلي
لا تتوفر لوحات المعلومات هذه لمستخدمي Cloud Connect. لإحالة كافة تفاصيل التقرير المستخدمة في لوحات المعلومات هذه، راجع التقرير المناسب في القسم عرض لوحة معلومات تقرير المخزون. |
تصميم لوحات المعلومات
1 |
انقر فوق لوحة المعلومات > إنشاء لوحة معلومات جديدة. |
2 |
قم بسحب مرئيات وإفلاتها في منطقة اللوحة. يمكنك إضافة أي عدد تريده من المرئيات التي تريد أن تعرضها لوحة المعلومات. |
3 |
لتغيير موضع مرئيات، اسحبه إلى موضع جديد. لتنسيق مرئيات، حدد لوحة التنسيق ثم حدد المرئيات من القائمة المنسدلة لتعديلها. |
4 |
لتغيير حجم مرئيات:
|
5 |
لإزالة مرئيات من لوحة المعلومات، حدد X. |
6 |
لإدخال اسم للمرئيات، انقر فوق انقر لإضافة عنوان. لتحرير العنوان، أدخل عنوانا جديدا وانقر على رمز علامة الاختيار. |
7 |
لتنسيق عنوان المرئيات، حدد تنسيق واختر العنوان من القائمة المنسدلة في علامة التبويب لعرض خيارات التنسيق التي يمكنك تخصيصها، مثل نمط الحدود ومحاذاة النص وحجم الخط ولونه ووزنه. |
8 |
لحفظ لوحة المعلومات، انقر فوق حفظ، وحدد مجلدا. لإنشاء مجلد جديد، انقر فوق مجلد جديد، وأدخل اسما للمجلد. أدخل اسما للوحة المعلومات، ثم انقر فوق موافق |
9 |
يمكنك معاينة لوحة المعلومات، انقر فوق معاينة. |
10 |
لتحرير اسم لوحة المعلومات، انقر فوق تحرير اسم لوحة المعلومات لتحديد النص الموجود؛ ثم أدخل اسما جديدا وانقر فوق الزر تطبيق. |
مقدمة
يتم استخدام المتغيرات في عوامل تصفية التقارير أثناء إنشاء التقارير. يمكنك إنشاء متغير عن طريق تحديد مجموعة من القيم. يمكن إعادة استخدام المتغير بمجرد إنشائه كعامل تصفية لحقل معين ونوع السجل ذي الصلة.
إنشاء متغيرات وتحريرها وعرضها وحذفها
لإنشاء متغير جديد:
1 |
انقر فوق المتغيرات > جديد. |
2 |
أدخل اسما للمتغير. |
3 |
حدد قيمة من القائمة المنسدلة العمود المقترن. |
4 |
تعريف القيم وإضافة وصف . |
5 |
تحديد نطاق المتغير. يمكن أن يكون النطاق:
|
6 |
انقر فوق حفظ. انقر فوق الزر |
نوع السجلات المتوفرة في كل مستودع
يصف الجدول التالي نوع السجلات المجمعة في كل نشاط عميل ووكيل ومستودع جلسة.
نوع السجل |
الوصف |
الأمثلة |
---|---|---|
سجل نشاط العميل |
يمثل خطوة ذرية في سير عمل العميل |
|
سجل جلسة العميل |
يمثل سير عمل العميل، الذي يتكون من سلسلة من أنشطة العملاء |
|
سجل نشاط الوكيل |
يمثل خطوة ذرية في سير عمل العامل |
|
سجل جلسة عمل الوكيل |
يمثل سير عمل العامل، الذي يتكون من سلسلة من أنشطة العامل |
|
عندما يستخدم أحد الوكلاء عمليات الاستشارة (استشارة DN أو الوكيل أو قائمة الانتظار)، بمجرد رد الطرف الذي تمت استشارته، يكمل الوكيل تحويل المكالمة ويختتم. ثم يقوم العميل والطرف الاستشاري بمتابعة المكالمة، ويستمر تحديث سجل جلسة العميل (CSR) حتى يتم قطع اتصال العميل أو الطرف الاستشاري. |
توفر الأقسام التالية مزيدا من التفاصيل حول محتويات السجل:
CSR القياسية ومجالات ومقاييس CAR
مستودع جلسات العميل (CSR)
يتم وصف الحقول والمقاييس القياسية المجمعة في CSR في الأقسام التالية:
اسم العمود | الوصف | الحقل أو المقياس | نوع البيانات | ||
---|---|---|---|---|---|
عدد SL المهجور |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة. |
قاس | العدد الصحيح | ||
النوع المهجور |
يتم تعيين النوع المهمل عند تجاهل المكالمة. تعرض القيم التالية حالات المكالمة عند تجاهلها.
التحقق من الحدث السابق قبل الحدث المنتهي وتعيين القيمة وفقا لذلك. على سبيل المثال ، إذا كان الحدث السابق قبل الحدث المنتهي متوقفا مؤقتا ، تعيين النوع المهجور على "قائمة الانتظار". |
الحقل | العدد الصحيح | ||
سبب التخلي | سبب التخلي عن المكالمة. يمكن أن يكون سبب الهجر أحد الأسباب التالية:
|
الحقل |
السلسلة |
||
مدى النشاط | مقدار الوقت الذي انخرط فيه العميل في الجلسة، بالمللي ثانية. | قاس |
طويل |
||
نقطة نهاية العامل (DN) | نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
عدد إنهاء مكالمة العامل | عدد المرات التي أنهى فيها أحد الوكلاء مكالمة. | قاس |
العدد الصحيح |
||
معرف الوكيل | سلسلة تعرف العامل. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف النقطة لساق العامل | معرف سلسلة للنقطة التي تحتوي على تسجيل جانب العامل من المكالمة. | الحقل |
السلسلة |
||
تسجيل دخول الوكيل | اسم تسجيل الدخول الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم الوكيل | اسم الوكيل الذي يرد على مكالمات العملاء ومحادثاتهم ورسائل البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف جلسة الوكيل | سلسلة تعرف جلسة تسجيل دخول العامل. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام الوكيل | سلسلة تعرف العامل. | الحقل |
السلسلة |
||
عدد التحويلات من عميل إلى وكيل | عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. | قاس |
العدد الصحيح |
||
عدد تحويلات العامل إلى نقطة الدخول | عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من وكيل إلى EP. | قاس |
العدد الصحيح |
||
عامل إلى قائمة الانتظار نقل عدد | عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من وكيل إلى قائمة انتظار. | قاس |
العدد الصحيح |
||
الوكيل المحول في العد | عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة إلى أحد الوكلاء. | قاس |
العدد الصحيح |
||
التعرف التلقائي على الرقم (ANI) |
أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة.
|
الحقل |
السلسلة |
||
بارجيدإن كونت | شائكة في العد. يزداد العدد عبر حدث callLeg for Barged In حتى يتم استلام حدث نهاية المداخلة. | قاس |
العدد الصحيح |
||
مدة BargedIn | المدة (بالمللي ثانية) بين الأحداث التي بدأها المداخلة والأحداث المنتهية. | قاس |
طويل |
||
فشل العد BargedIn | عدد الأحداث الفاشلة المداخلة. | قاس |
العدد الصحيح |
||
عدد التحويلات العمياء |
عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة بواسطة وكيل إلى وكيل آخر أو DN خارجي (رقم الطلب) عبر تحويل عشوائي. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
اسم البوت | اسم الروبوت. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم وكيل معاودة الاتصال | اسم الوكيل الذي يقوم بإعادة الاتصال. |
الحقل |
السلسلة |
||
وقت اتصال معاودة الاتصال |
الوقت الذي تم فيه ربط معاودة الاتصال بين الوكيل والعميل. |
قاس |
طويل |
||
رقم معاودة الاتصال |
رقم يستند إلى ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير العمل. |
الحقل |
السلسلة |
||
اسم قائمة انتظار معاودة الاتصال | اسم قائمة الانتظار المستخدمة لإعادة الاتصال. |
الحقل |
السلسلة |
||
وقت طلب معاودة الاتصال |
الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال. |
قاس |
طويل |
||
اسم فريق معاودة الاتصال | اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل الذي يقوم بإعادة الاتصال. |
الحقل |
السلسلة |
||
عدد المكالمات المكتملة | عدد المكالمات التي تم إكمالها. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
اتجاه المكالمة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو صادرة. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف النقطة لساق المتصل | معرف سلسلة للنقطة التي تحتوي على تسجيل جانب المتصل من المكالمة. | الحقل |
السلسلة |
||
تم تصعيد المكالمة إلى قائمة الانتظار | يشير إلى ما إذا كان قد تم تصعيد المكالمة إلى قائمة الانتظار أم لا. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
عدد المكالمات المتوقفة مؤقتا | عدد المرات التي كانت فيها المكالمة في حالة إيقاف مؤقت. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
الكشف عن تقدم المكالمة | تمثل قيمة الكشف عن تقدم المكالمة (CPD) التي تم إرجاعها من الاتصال الهاتفي للمكالمة الخارجية. | الحقل |
السلسلة |
||
عدد المكالمات المستأنفة | عدد المرات التي تم فيها استئناف المكالمة. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
معرف الحملة | معرف الحملة. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
اسم الحملة |
اسم الحملة التي تم إنشاؤها. |
قاس |
السلسلة |
||
حالة الحملة |
حالة مكالمة الحملة—إما النجاح أو الفشل. |
قاس |
السلسلة |
||
مقيد بالسلاسل إلى عدد نقاط الدخول | المكالمات المحولة من EP إلى آخر. | قاس |
العدد الصحيح |
||
مقيد بالسلاسل إلى عدد قوائم الانتظار | تم نقل المكالمات من EP إلى قائمة الانتظار. | قاس |
العدد الصحيح |
||
معرف القناة | معرف مخصص لقناة الوسائط التي قام الوكيل بتسجيل الدخول إليها. | الحقل |
السلسلة |
||
نوع القناة | عدد قنوات الوسائط التي يقوم الوكلاء بتسجيل الدخول إليها حاليا. | الحقل |
السلسلة |
||
سبب الخروج من الدردشة | سبب ترك دردشة العميل. | قاس |
السلسلة |
||
ملاحظة الدردشة | يلخص محادثة العميل مع أحد الوكلاء. | الحقل |
السلسلة |
||
أولوية الدردشة | الأولوية للدردشة. | الحقل |
السلسلة |
||
سبب الدردشة | سبب قيام العميل بالدردشة مع فريق الدعم. | الحقل |
السلسلة |
||
عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها الوكيل مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر. | قاس |
العدد الصحيح |
||
مدة المؤتمر | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع متصل ووكيل آخر. | قاس |
العدد الصحيح |
||
عدد المتصل | عدد المرات التي كانت فيها جهة الاتصال في حالة اتصال (أي تتحدث). | قاس |
العدد الصحيح |
||
مدة الاتصال | مدة حالة الاتصال (التحدث) ضمن هذا التفاعل. | قاس |
طويل |
||
استشر العد | عدد المرات التي أجرى فيها أحد الوكلاء مكالمة استشارية مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء معالجة مكالمة. | قاس |
العدد الصحيح |
||
مدة الاستشارة | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء معالجة مكالمة. | قاس |
العدد الصحيح |
||
استشر عدد ep |
عدد المكالمات التي ذهبت للتشاور مع EP. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
استشر مدة الحلقة | المدة بالمللي ثانية ، ل استشر EP. | قاس |
طويل |
||
عدد جهات الاتصال | عدد جهات الاتصال. | قاس |
العدد الصحيح |
||
الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال | الوقت الذي انتهت فيه جهة الاتصال. | قاس |
طويل |
||
سبب الاتصال | سبب اتصال العميل بمركز الاتصال. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف جلسة الاتصال | سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال. | الحقل |
السلسلة |
||
الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال | الوقت الذي بدأت فيه جهة الاتصال. | قاس |
طويل |
||
نقاط CSAT | درجة رضا العملاء. | قاس |
العدد الصحيح |
||
عدد CTQ | عدد الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء التفاعل. | قاس |
العدد الصحيح |
||
مدة CTQ | إجمالي المدة المستغرقة في قائمة انتظار الاستشارات ضمن أحد التفاعلات. | قاس |
العدد الصحيح |
||
الحالة الراهنة | الحالة الحالية لجهة الاتصال. | الحقل |
السلسلة |
||
عنوان البريد الإلكتروني للعميل | عنوان البريد الإلكتروني للعميل. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم العميل | اسم العميل. | الحقل |
السلسلة |
||
رقم هاتف العميل | رقم هاتف العميل. | الحقل |
السلسلة |
||
خدمة تحديد الرقم المطلوب (DNIS) |
أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة.
|
الحقل |
السلسلة |
||
إرسال قائمة BCC عبر البريد الإلكتروني | قائمة BCC للبريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
نص البريد الإلكتروني | نص البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
قائمة نسخ البريد الإلكتروني | قائمة نسخة للبريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
محتوى البريد الإلكتروني | محتوى البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
نوع محتوى البريد الإلكتروني | نوع محتوى البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
تاريخ البريد الإلكتروني | تاريخ استلام البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
ترتيب البريد الإلكتروني | يشير إلى أن رسالة البريد الإلكتروني لا تتطلب الاحتفاظ بها أو يتم الاحتفاظ بها طالما احتاجها الوكيل، ولكن يمكن حذفها في أي وقت. | الحقل |
السلسلة |
||
إرسال رسالة كاملة بالبريد الإلكتروني | الرسالة الكاملة للبريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
تم حذف رسالة البريد الإلكتروني | رسالة البريد الإلكتروني التي تم حذفها. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف رسالة البريد الإلكتروني | سلسلة فريدة تعرف رسالة البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
البيانات الوصفية للبريد الإلكتروني | معلومات إضافية مرفقة برسالة بريد إلكتروني تحتوي على تفاصيل حول الرسالة وإرسالها. | الحقل |
السلسلة |
||
مرجع البريد الإلكتروني | مرجع البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
نص رد البريد الإلكتروني | نص الرد على البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
محتوى الرد بالبريد الإلكتروني | نوع محتوى الرد على رسالة بريد إلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
البريد الإلكتروني الرد على | قم بالرد على مرسل البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
تم إرسال علامة البريد الإلكتروني | علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم إرسال البريد الإلكتروني أم لا. | الحقل |
السلسلة |
||
موضوع البريد الإلكتروني | موضوع البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
البريد الإلكتروني إلى القائمة | قائمة مستلمي البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نقطة الدخول (EP) | معرف مخصص لنقطة دخول. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم نقطة الدخول | اسم EP ، وهو مكان الهبوط لمكالمات العملاء على نظام مركز الاتصال Webex. يمكن ربط رقم واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو أرقام الطلب برقم EP معين. يتم إجراء معالجة المكالمات IVR أثناء إجراء مكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام نقطة الدخول | المعرف المخصص ل EP. | الحقل |
السلسلة |
||
عدد عمليات نقل نقطة الدخول إلى نقطة الدخول | عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من EP إلى EP آخر. | قاس |
العدد الصحيح |
||
الهوية الخارجية | هذه إشارة إلى المكالمة في نظام خارجي. | الحقل |
السلسلة |
||
فشل عدد مرات إعادة محاولة معاودة الاتصال | عدد المرات التي فشلت فيها إعادة محاولة معاودة الاتصال. | قاس |
العدد الصحيح |
||
تعليق ردود الفعل | ملاحظات العملاء. | الحقل |
السلسلة |
||
استطلاع الرأي الرأيي OptIn | يشير إلى ما إذا كان العميل قد اختار الملاحظات. | الحقل |
السلسلة |
||
نوع الملاحظات | نوع الاستطلاع الذي اختاره العملاء (استطلاع مضمن أو استطلاع مؤجل). | الحقل |
السلسلة |
||
معرف قائمة الانتظار النهائية | معرف قائمة الانتظار التي تم وضع المكالمة في قائمة الانتظار إليها في نظام مركز اتصال Webex. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم قائمة الانتظار النهائية | اسم قائمة الانتظار التي تم وضع المكالمة في قائمة الانتظار إليها في نظام مركز اتصال Webex. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام قائمة الانتظار النهائية | معرف قائمة الانتظار التي تصطف فيها المهمة. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف قائمة الانتظار الأولى | معرف قائمة الانتظار الأولى التي تصطف فيها المهمة. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم قائمة الانتظار الأولى | اسم أول قائمة انتظار متوقفة في نظام مركز اتصال Webex. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام قائمة الانتظار الأولى | معرف قائمة الانتظار الأولى التي تصطف فيها المهمة. | الحقل |
السلسلة |
||
عدد المراقبة الكامل | عدد المكالمات التي تمت مراقبتها بالكامل. | قاس |
العدد الصحيح |
||
Global_FeedbackSurveyOptIn | يشير إلى ما إذا كان العميل قد اختار المشاركة في (الاشتراك) أو عدم المشاركة في (إلغاء الاشتراك) استطلاع ما بعد المكالمة. | الحقل |
السلسلة |
||
Global_Language | يشير إلى اللغة التي يستخدمها العميل في سير المهام.
|
الحقل |
السلسلة |
||
Global_VoiceName | يشير إلى اسم الإخراج المسجل المستخدم في التدفق.
|
الحقل |
السلسلة |
||
نوع المقبض | إظهار كيفية معالجة المكالمة: قصيرة أو مهجورة أو عادية. | الحقل |
السلسلة |
||
لديه معاودة الاتصال | يشير إلى ما إذا كان العميل قد طلب معاودة الاتصال. | قاس |
العدد الصحيح |
||
عدد الانتظار | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا قيد الانتظار. | قاس |
العدد الصحيح |
||
مدة الانتظار | إجمالي المدة التي كانت المكالمة قيد الانتظار خلالها. | قاس |
العدد الصحيح |
||
نسخة واردة | نص المحادثة بالكامل أو نص البريد الإلكتروني الوارد. | الحقل |
السلسلة |
||
مراكب |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قد تمت مراقبتها أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. يشير الرقم 1 إلى أن المكالمة قد تمت مراقبتها. |
الحقل |
العدد الصحيح |
||
هي حملة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة حملة أم لا. | قاس |
العدد الصحيح |
||
يتم تدريبه | يشير إلى ما إذا كان يتم تدريب أحد الوكلاء. | قاس |
العدد الصحيح |
||
هل تمت معالجة جهة الاتصال | علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم التعامل مع جهة الاتصال من قبل أحد الوكلاء. القيم المدعومة هي 0 و1. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
هي الجلسة الحالية | علامة تشير إلى ما إذا كانت الجلسة نشطة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. تشير القيمة 1 إلى أن الجلسة نشطة. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
يتم التعامل معها من قبل الوكيل المفضل | يشير إلى ما إذا كان قد تم التعامل مع جهة الاتصال بواسطة الوكيل المفضل أم لا. | قاس |
العدد الصحيح |
||
تتم مراقبته | تشير العلامة إلى ما إذا كانت المكالمة قيد المراقبة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
يتم تقديمه | يشير إلى ما إذا كان قد تم عرض المكالمة على أحد الوكلاء. القيم المدعومة هي 0 و1. 1 يشير إلى أنه تم عرض المكالمة على أحد الوكلاء. | قاس |
العدد الصحيح |
||
هل أوتلي | علامة تشير إلى ما إذا كانت هذه جهة اتصال خارجية أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
مسجل | علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم تسجيل جهة الاتصال أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. |
الحقل |
العدد الصحيح |
||
هل تم حذف التسجيل | علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم حذف التسجيل أم لا. | قاس |
العدد الصحيح |
||
ضمن مستوى الخدمة |
علامة تشير إلى ما إذا كانت المكالمة ضمن حد مستوى الخدمة. القيم المدعومة هي 0 و1. يتم تكوين حد مستوى الخدمة لكل قائمة انتظار عند إنشاء قائمة انتظار أو تحريرها عبر وحدة التوفير في مدخل الإدارة، ضمن قسم الإعدادات المتقدمة في نافذة قائمة الانتظار . تعتبر المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما تكون المكالمة متصلة بوكيل ضمن حد مستوى الخدمة المحدد لقائمة الانتظار تلك. في هذا السيناريو، يتم تعيين "ضمن مستوى الخدمة" إلى 1. تعتبر المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما تكون المكالمة متصلة بالوكيل مباشرة (التحويل المباشر) دون أن تكون متوقفة في قائمة انتظار. في هذا السيناريو، يتم تعيين "ضمن مستوى الخدمة" إلى 1. تعتبر المكالمة خارج مستوى الخدمة إذا كان نوع مقبض المكالمة قصيرا أو مهملا، أو إذا تم إرسال المكالمة لتجاوز السعة، أو كانت مدة قائمة الانتظار أكبر من حد مستوى الخدمة المحدد لقائمة الانتظار تلك. في هذا السيناريو، يتم تعيين "ضمن مستوى الخدمة" إلى 0. مكالمة الخدمة الذاتية (مع نوع الإنهاء = self_service) سيتم أيضا تعيين Is (ضمن مستوى الخدمة) إلى 0. يتم حساب "ضمن مستوى الخدمة" في قائمة الانتظار الأخيرة قبل توصيل المكالمة بوكيل أو إهمالها أو إرسالها لتجاوزها. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
IVR العد | عدد المرات التي كانت فيها جهة الاتصال في حالة IVR. | قاس |
العدد الصحيح |
||
IVR المدة | مقدار الوقت، بالدقائق، الذي كانت المكالمة خلاله في حالة IVR. | قاس |
العدد الصحيح |
||
IVR عدد المنتهي | عدد المرات التي تم فيها إنهاء جهة الاتصال في حالة IVR. | قاس |
العدد الصحيح |
||
معرف البرنامج النصي IVR | سلسلة تعرف IVR. |
الحقل |
السلسلة |
||
IVR اسم البرنامج النصي | اسم سير المهام في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف علامة البرنامج النصي IVR | سلسلة تعرف علامة تدفق IVR. |
الحقل |
السلسلة |
||
IVR اسم علامة البرنامج النصي |
اسم علامة التدفق في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه. |
الحقل |
السلسلة |
||
ملخص IVR |
ملخص عدد جهات الاتصال في IVR. |
الحقل |
السلسلة |
||
حالة آخر رد اتصال |
حالة رد الاتصال—إما ناجح أو لم تتم معالجته. |
الحقل |
السلسلة |
||
الاتصال ب LCM | تفاصيل الاتصال بمدير القائمة والحملة (LCM). | الحقل |
السلسلة |
||
عدد مراقبة منتصف المكالمة | عدد المكالمات التي بدأت المراقبة من أجلها في منتصف المكالمة. | قاس |
العدد الصحيح |
||
الطابع الزمني لنهاية الشاشة |
الطابع الزمني الذي أنهى فيه المشرف المراقبة. |
قاس |
طويل |
||
الاسم الكامل للمراقب |
اسم المشرف الذي يراقب المكالمة. |
الحقل |
السلسلة |
||
مدة المراقبة |
المدة بالمللي ثانية التي تتم مراقبة المكالمة خلالها. |
قاس |
طويل |
||
مراقبة عدد الأخطاء |
عدد أحداث خطأ المراقبة. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
مراقبة عدد الانتظار |
يزداد العدد في حالة وقوع حدث مراقبة وانتظار. يتم زيادة هذا العدد عبر callLeg حتى يتم استلام حدث المراقبة-إلغاء الانتظار. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
مراقبة مدة الانتظار |
المدة بالمللي ثانية التي تكون فيها المكالمة قيد الانتظار أثناء المراقبة. |
قاس |
طويل |
||
URI المراقبة |
URI المشرف |
الحقل |
السلسلة |
||
حالة المراقبة |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قيد المراقبة. ويمكن أن تكون حالة جلسة الرصد واحدة مما يلي:
|
الحقل |
السلسلة |
||
مراقبة الطابع الزمني |
الطابع الزمني الذي بدأ فيه المشرف المراقبة. |
قاس |
طويل |
||
نوع الشاشة |
نوع المراقبة. |
الحقل |
السلسلة |
||
مراقبة معرف المستخدم |
هوية المشرف الذي يراقب المكالمة. |
الحقل |
السلسلة |
||
مراقبة معرف نظام المستخدم |
هوية المشرف الذي يراقب المكالمة. |
الحقل |
السلسلة |
||
مراقبة الرؤية |
يشير إلى ما إذا كان يتم عرض جلسة المراقبة على مدخل الإدارة للمستخدمين الآخرين. لمنع عرض جلسة المراقبة على مدخل الإدارة للمستخدمين الآخرين، حدد خانة الاختيار استخدام الوضع غير المرئي. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
اسم النشاط |
يعرض اسم النشاط مثل CVA ومطالبة التشغيل والقائمة وقائمة الانتظار. |
الحقل |
السلسلة |
||
عدد حالات إلغاء الاشتراك |
عدد جهات اتصال العملاء التي ألغيت الاشتراك في قائمة انتظار معينة في التاريخ المحدد. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
نسخة صادرة | نص البريد الإلكتروني الصادر. | الحقل |
السلسلة |
||
نوع صادر |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو صادرة. |
الحقل |
السلسلة |
||
عدد الاستشارات الخارجية |
عدد المرات التي حصلت فيها المكالمة على أي نوع من الاستشارات ضمن تفاعل خارجي. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
اطلب استشارة عدد ep |
عدد المرات التي تم فيها استشارة المكالمة إلى نقطة الدخول ضمن تفاعل خارجي. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
اطلب استشارة ep المدة |
المدة بالمللي ثانية للتشاور مع EP-DN في حالة إجراء مكالمة خارجية. |
قاس |
طويل |
||
عدد CTQ الصادر |
عدد المرات التي كان فيها للمكالمة استشارة إلى قائمة انتظار ضمن تفاعل خارجي. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
عدد الفائض |
عدد المكالمات التي تم تجاوزها في قائمة الانتظار. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
مدة الإيقاف المؤقت |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي كانت المكالمة خلاله في حالة إيقاف مؤقت. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
اسم الوكيل المفضل |
اسم الوكيل المفضل الذي أجرى معاودة الاتصال بجهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام الوكيل المفضل |
سلسلة تعرف الوكيل المفضل. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف الوكيل السابق | سلسلة تعرف العامل. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم الوكيل السابق | اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف جلسة الوكيل السابق |
سلسلة تعرف جلسة تسجيل دخول العامل. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف قائمة الانتظار السابقة | معرف قائمة الانتظار المرتبطة بالتفاعلات. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم قائمة الانتظار السابقة | اسم قائمة الانتظار المرتبطة بالتفاعلات. | الحقل |
السلسلة |
||
الأسئلة التي تمت الإجابة عليها |
عدد الأسئلة التي تمت الإجابة عليها كجزء من استطلاع IVR بعد المكالمة. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
الأسئلة المطروحة |
إجمالي عدد الأسئلة التي تم نشرها للعميل كجزء من استطلاع IVR بعد المكالمة. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
عدد قوائم الانتظار | عدد قوائم الانتظار التي أدخلتها جهة الاتصال بالكامل. | قاس |
العدد الصحيح |
||
مدة قائمة الانتظار | مقدار الوقت بالثواني الذي تقضيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار في الانتظار. | قاس |
العدد الصحيح |
||
عدد عمليات التحويل من قائمة الانتظار إلى نقطة الدخول | عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من قائمة انتظار إلى EP. | قاس |
العدد الصحيح |
||
عدد عمليات النقل من قائمة الانتظار إلى قائمة الانتظار | عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من قائمة انتظار إلى قائمة انتظار أخرى. | قاس |
العدد الصحيح |
||
الطابع الزمني للتحديث في الوقت الحقيقي | الوقت الذي قامت فيه عملية الوقت الفعلي بتحديث السجل. | قاس |
طويل |
||
السبب |
سبب إنهاء المكالمة. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي:
|
الحقل |
السلسلة |
||
عدد التسجيلات |
عدد المرات التي تم فيها تسجيل مكالمة. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
تسجيل الطابع الزمني المحذوف | الوقت الذي تم فيه حذف التسجيل. | قاس |
طويل |
||
عدد أخطاء التسجيل |
عدد أحداث خطأ التسجيل. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
معرف ملف التسجيل | المعرف الفريد لملف التسجيل. | الحقل |
السلسلة |
||
حجم ملف التسجيل | يمثل حجم الملف المسجل. | قاس |
طويل |
||
موقع التسجيل |
موقع ملف سجل المحادثات. |
الحقل |
السلسلة |
||
نوع التوجيه |
نوع التوجيه المستخدم لتوجيه جهات الاتصال إلى العامل. يمكن أن يكون نوع التوجيه قائما على المهارة أو الأطول توفرا. |
الحقل |
السلسلة |
||
تسلسل النشاط |
سلسلة مع تسلسل أنشطة التدفق التي مر بها التفاعل مفصولة بفاصلة. |
الحقل |
السلسلة |
||
قصيرة في IVR العد |
يشير إلى ما إذا كان قد تم إنهاء المكالمة على أنها قصيرة أثناء وجودها في حالة IVR. تعتبر المكالمة قصيرة إذا تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة الذي تم تكوينه، والذي يتم احتسابه من بداية المكالمة. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
عدد قصير في قائمة الانتظار |
يشير إلى ما إذا كان قد تم إنهاء المكالمة على أنها قصيرة أثناء وجودها في حالة إيقاف مؤقت. تعتبر المكالمة قصيرة إذا تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة الذي تم تكوينه، والذي يتم احتسابه من بداية المكالمة. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
عدد المراقبة الصامتة | عدد المرات التي تمت فيها مراقبة جهة اتصال بصمت. | قاس |
العدد الصحيح |
||
معرف الموقع | معرف تم تعيينه لموقع مركز الاتصال.
|
الحقل |
السلسلة |
||
اسم الموقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه.
|
الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام الموقع |
المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال.
|
الحقل |
السلسلة |
||
مصدر معاودة الاتصال |
مصدر معاودة الاتصال. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال هو الويب أو الدردشة أو IVR. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف النقطة الاستريو | معرف سلسلة النقطة التي تحتوي على تسجيل المكالمة في استريو. | الحقل |
السلسلة |
||
نوع القناة الفرعية |
يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. |
الحقل |
السلسلة |
||
عدد قطع الاتصال المفاجئ |
يشير إلى ما إذا كان قد تم إنهاء المكالمة بانقطاع مفاجئ. تعتبر المكالمة مقطوعة الاتصال فجأة إذا تم إنهاؤها ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المكون بعد الاتصال بوكيل (يبدأ المؤقت عند اتصال الوكيل) |
قاس |
العدد الصحيح |
||
اكتمل الاستبيان |
يشير إلى ما إذا كان الاستطلاع قد اكتمل أثناء التفاعل. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
معرف الفريق | المعرف المخصص لفريق.
|
الحقل |
السلسلة |
||
اسم الفريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام الفريق | ينتمي معرف الفريق الذي تعامل معه العامل مع جهة الاتصال.
|
الحقل |
السلسلة |
||
معرف المستأجر |
معرف مخصص للمستأجر. |
الحقل |
السلسلة |
||
تم الإنهاء بواسطة | يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن تكون نهاية الإنهاء واحدة مما يلي:
|
الحقل |
السلسلة |
||
نوع الإنهاء | سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة. | الحقل |
السلسلة |
||
إجمالي عدد المراقبة | عدد المرات التي تمت فيها مراقبة جهة اتصال. | قاس |
العدد الصحيح |
||
إجمالي وقت CTQ الصادر |
إجمالي المدة المنقضية في قائمة انتظار الاستشارات ضمن تفاعل خارجي. |
قاس |
طويل |
||
إجمالي مدة الرنين |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في حالة الرنين، أثناء الجلسة. |
قاس |
طويل |
||
النسخ متاح |
يشير إلى ما إذا كان النسخ متاحا (صحيح) أم غير متوفر (فارغ). |
قاس |
العدد الصحيح |
||
كشف الدرجات المطلوب |
علامة تشير إلى ما إذا كان العميل قد طلب نص المحادثة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. تشير القيمة 1 إلى أن العميل قد طلب نص المحادثة |
الحقل |
السلسلة |
||
عدد التحويلات | عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة بواسطة أحد الوكلاء. | قاس |
العدد الصحيح |
||
عدد أخطاء التحويل |
عدد حالات فشل خطأ النقل. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
التحويل الداخلي إلى عدد نقاط الدخول | عدد المكالمات المحولة بواسطة الوكلاء إلى EP. | قاس |
العدد الصحيح |
||
نوع معاودة الاتصال |
نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال إما مجاملة أو واجهة مستخدم ويب. |
الحقل |
السلسلة |
||
عدد مدرب الهمس |
يشير إلى عدد المرات التي بدأ فيها تدريب الهمس أثناء المكالمة. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
مدة مدرب الهمس |
المدة بالمللي ثانية ، بين بداية المدرب وانتهائه. |
قاس |
طويل |
||
مدرب الهمس فشل العد |
عدد أحداث فشل المدرب. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
اسم رمز التحويل الختامي | رمز الإنهاء الذي قدمه العامل للتفاعل. | الحقل |
السلسلة |
||
رمز التغليف معرف النظام | سلسلة تعرف رمز التغليف. | الحقل |
السلسلة |
||
مدة الخاتمة | إجمالي الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات. | قاس |
العدد الصحيح |
مستودع نشاط العميل (CAR)
يتم وصف الحقول والمقاييس القياسية المجمعة في CAR في الأقسام التالية:
اسم العمود | الوصف | الحقل أو المقياس |
نوع البيانات | ||
---|---|---|---|---|---|
عدد الأنشطة |
عدد سجل النشاط (CAR). ملاحظة: يتم تعيين قيمة هذا الحقل دائما على 1. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
مدة النشاط |
مقدار الوقت بين بداية النشاط ونهايته. ملاحظة: لا يتم ملء هذه القيمة في الوقت الفعلي ، يتم تسجيلها بعد الانتهاء من النشاط. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
الطابع الزمني لنهاية النشاط | الطابع الزمني الذي تم فيه إنهاء النشاط. | قاس |
طويل |
||
اسم النشاط |
اسم النشاط المنفذ في التدفق. على سبيل المثال، QueueContact_5g0 . |
الحقل |
السلسلة |
||
مدى النشاط | مقدار الوقت، بالثواني، الذي شارك فيه العامل في النشاط أثناء الفاصل الزمني المحدد. | قاس |
طويل |
||
الطابع الزمني لبدء النشاط | الطابع الزمني عند بدء النشاط. | قاس |
طويل |
||
حالة النشاط | يمثل حالة النشاط. | الحقل |
السلسلة |
||
نوع النشاط |
نوع النشاط المنفذ في التدفق. على سبيل المثال، جهة اتصال قائمة الانتظار. |
الحقل |
السلسلة |
||
نقطة نهاية العامل (DN) | نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف الوكيل | سلسلة تعرف العامل. | الحقل |
السلسلة |
||
تسجيل دخول الوكيل | اسم تسجيل الدخول الذي يقوم الوكيل بتسجيل الدخول به إلى Agent Desktop. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم الوكيل | اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء والدردشات ورسائل البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف جلسة الوكيل | سلسلة تعرف بشكل فريد جلسة تسجيل دخول العامل. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام الوكيل | سلسلة تعرف العامل. | الحقل |
السلسلة |
||
اني |
أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة.
|
الحقل |
السلسلة |
||
عدد المكالمات المتوقفة مؤقتا |
عدد المرات التي كانت فيها المكالمة في حالة الإيقاف المؤقت. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
عدد المكالمات المستأنفة |
عدد المرات التي تم فيها استئناف المكالمة. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
وقت طلب معاودة الاتصال |
الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال. |
قاس |
طويل |
||
معرف القناة |
معرف القناة الخاص بالوكيل المرتبط بجهة الاتصال. |
الحقل |
السلسلة |
||
نوع القناة | نوع الوسائط المخصصة لقناة وسائط. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف جهة اتصال الطفل |
معرف المكالمة في حالة استشارة EP-DN. |
الحقل |
السلسلة |
||
نوع الاتصال بالأطفال |
نوع المكالمة في حالة استشارة EP-DN. |
الحقل |
السلسلة |
||
راجع معرف نقطة الدخول |
معرف نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN. |
الحقل |
السلسلة |
||
راجع اسم نقطة الدخول |
اسم نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN. |
الحقل |
السلسلة |
||
راجع معرف نظام نقطة الدخول |
معرف نظام نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف جلسة الاتصال | سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال. | الحقل |
السلسلة |
||
عنوان البريد الإلكتروني للعميل | عنوان البريد الإلكتروني للعميل. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم العميل | اسم العميل. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف قائمة انتظار الوجهة |
معرف قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام الوجهة |
معرف نظام قائمة الانتظار الذي تم تحويل المكالمة إليه. |
الحقل |
السلسلة |
||
دينيس |
أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة.
|
الحقل |
السلسلة |
||
إرسال قائمة BCC عبر البريد الإلكتروني |
قائمة BCC للبريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
نص البريد الإلكتروني |
نص البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
قائمة نسخ البريد الإلكتروني |
قائمة نسخة للبريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
محتوى البريد الإلكتروني |
محتوى البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
نوع محتوى البريد الإلكتروني |
نوع محتوى البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
تاريخ البريد الإلكتروني |
تاريخ استلام البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
ترتيب البريد الإلكتروني |
يشير إلى أن رسالة البريد الإلكتروني لا تتطلب الاحتفاظ بها أو يتم الاحتفاظ بها طالما احتاج المستخدم إلى ذلك، ولكن يمكن حذفها في أي وقت. |
الحقل |
السلسلة |
||
إرسال رسالة كاملة بالبريد الإلكتروني |
الرسالة الكاملة للبريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
البريد الإلكتروني ردا على |
قم بالرد على مرسل البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
تم حذف رسالة البريد الإلكتروني |
رسالة البريد الإلكتروني التي تم حذفها. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف رسالة البريد الإلكتروني |
سلسلة فريدة تعرف رسالة البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
البيانات الوصفية للبريد الإلكتروني |
معلومات إضافية مرفقة برسالة بريد إلكتروني تحتوي على تفاصيل حول الرسالة وإرسالها. |
الحقل |
السلسلة |
||
مرجع البريد الإلكتروني |
مرجع البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
نص رد البريد الإلكتروني |
نص الرد على رسالة بريد إلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
محتوى الرد بالبريد الإلكتروني |
نوع محتوى الرد على رسالة بريد إلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
البريد الإلكتروني الرد على |
قم بالرد على مرسل البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
تم إرسال علامة البريد الإلكتروني |
علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم إرسال البريد الإلكتروني أم لا. |
الحقل |
السلسلة |
||
موضوع البريد الإلكتروني |
موضوع البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
البريد الإلكتروني إلى القائمة |
قائمة مستلمي البريد الإلكتروني. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف نقطة الدخول | المعرف المخصص لنقطة إدخال (EP). | الحقل |
السلسلة |
||
اسم نقطة الدخول | اسم EP ، وهو مكان الهبوط لمكالمات العملاء على نظام مركز الاتصال Webex. يمكن ربط رقم واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو أرقام الطلب برقم EP معين. يتم إجراء معالجة المكالمات IVR أثناء إجراء مكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام نقطة الدخول | المعرف المعين ل EP. | الحقل |
السلسلة |
||
فشل عدد مرات إعادة محاولة معاودة الاتصال |
عدد المرات التي فشلت فيها إعادة محاولة معاودة الاتصال. |
الحقل |
السلسلة |
||
هو النشاط الحالي | علامة تشير إلى ما إذا كان النشاط نشاطا حاليا أم لا، وأن هذا النشاط لم ينته. القيم المدعومة هي 0 و1. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
هل أوتلي | علامة تشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية. القيم المدعومة هي 0 و1. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
معرف البرنامج النصي IVR |
سلسلة تعرف IVR. |
الحقل |
السلسلة |
||
IVR اسم البرنامج النصي | اسم سير المهام في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف علامة البرنامج النصي IVR |
سلسلة تعرف علامة IVR. |
الحقل |
السلسلة |
||
IVR اسم علامة البرنامج النصي |
اسم علامة التدفق في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه. |
الحقل |
السلسلة |
||
الدولة التالية | إذا لم يكن هذا نشاطا حاليا، فسيعرض هذا الحقل حالة النشاط التالي. | الحقل |
السلسلة |
||
مدة الإيقاف المؤقت |
مقدار الوقت بالمللي ثانية، والذي كانت المكالمة خلاله في حالة إيقاف مؤقت. |
قاس |
العدد الصحيح |
||
اسم الوكيل المفضل |
اسم الوكيل المفضل. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام الوكيل المفضل |
سلسلة تعرف الوكيل المفضل. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف الوكيل السابق |
سلسلة تعرف العامل. |
الحقل |
السلسلة |
||
اسم الوكيل السابق |
اسم الوكيل الذي يرد على مكالمات العملاء. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف جلسة الوكيل السابق |
سلسلة تعرف جلسة عمل. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف القناة السابق |
معرف القناة السابقة. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف قائمة الانتظار السابقة |
معرف قائمة الانتظار السابقة. |
الحقل |
السلسلة |
||
اسم قائمة الانتظار السابقة |
اسم قائمة الانتظار السابقة. |
الحقل |
السلسلة |
||
الحالة السابقة | يعرض هذا الحقل حالة النشاط السابق. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف قائمة الانتظار | المعرف المعين لقائمة انتظار.
|
الحقل |
السلسلة |
||
اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار، وهي مكان الانتظار للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام قائمة الانتظار |
المعرف المخصص لقائمة انتظار
|
الحقل |
السلسلة |
||
الطابع الزمني للتحديث في الوقت الحقيقي | الوقت الذي قامت فيه عملية الوقت الفعلي بتحديث السجل. | قاس |
طويل |
||
تسجيل معرف فريد | سلسلة فريدة تعرف سجل النشاط هذا. | الحقل |
السلسلة |
||
نوع التوجيه |
نوع التوجيه المستخدم لتوجيه جهات الاتصال إلى العامل. يمكن أن يكون نوع التوجيه قائما على المهارة أو الأطول توفرا. |
الحقل |
السلسلة |
||
نقطة نهاية العامل الثاني (DN) | هذا الحقل هو نقطة نهاية العامل الثاني ، على سبيل المثال في حالة التحويلات. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف الوكيل الثاني | هذا الحقل هو معرف الوكيل الثاني ، على سبيل المثال في حالة التحويلات. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم الوكيل الثاني | هذا الحقل هو اسم الوكيل الثاني ، على سبيل المثال في حالة التحويلات. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف جلسة الوكيل الثاني | هذا هو معرف جلسة الوكيل للوكيل الثاني ، على سبيل المثال في حالة التحويلات. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف القناة الثانية | هذا الحقل هو معرف القناة للوكيل الثاني ، على سبيل المثال في حالة التحويلات. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف الفريق الثاني | يعرض هذا الحقل اسم الفريق الثاني. | الحقل |
السلسلة |
||
اسم الفريق الثاني | يعرض هذا الحقل معرف الفريق الثاني. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف الموقع | المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال.
|
الحقل |
السلسلة |
||
اسم الموقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه.
|
الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام الموقع |
المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال.
|
الحقل |
السلسلة |
||
مصدر معاودة الاتصال |
مصدر معاودة الاتصال. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال هو الويب أو الدردشة أو IVR. |
الحقل |
السلسلة |
||
نوع القناة الفرعية |
يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. |
الحقل |
السلسلة |
||
معرف الفريق | المعرف المخصص لفريق.
|
الحقل |
السلسلة |
||
اسم الفريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | الحقل |
السلسلة |
||
معرف نظام الفريق |
المعرف المخصص لفريق.
|
الحقل |
السلسلة |
||
معرف المستأجر |
المعرف المخصص للمستأجر. |
الحقل |
السلسلة |
||
سبب الإنهاء |
سبب إنهاء الاتصال. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي:
|
الحقل |
السلسلة |
||
تم التحويل إلى قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها. |
الحقل |
السلسلة |
||
نوع التحويل |
نوع التحويل مثل التحويل الأعمى والتحويل الاستشارة. |
الحقل |
السلسلة |
||
نوع معاودة الاتصال |
نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو واجهة مستخدم ويب. |
الحقل |
السلسلة |
||
اسم رمز التحويل الختامي | رمز الإنهاء الذي قدمه العامل للتفاعل. | الحقل |
السلسلة |
||
رمز التغليف معرف النظام | سلسلة تعرف رمز التغليف. | الحقل |
السلسلة |
ASR القياسي وحقول ومقاييس AAR
مستودع جلسة العامل (ASR)
الحقول القياسية المجمعة في ASR موصوفة في الجدول التالي:
حقل العدد غير المتصل غير مستخدم حاليا ولا يتم ملؤه في ASR. |
اسم العمود |
الوصف |
الحقل أو قاس |
نوع البيانات | ||
---|---|---|---|---|---|
نوع القناة الفرعية |
يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. تصفية: نوع القناة المجال: اجتماعي تستخدم باسم: مقطع الصف | الحقل |
السلسلة | ||
معرف الفريق | المعرف المخصص لفريق.
| الحقل |
السلسلة | ||
اسم الفريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف نظام الفريق | المعرف المخصص لفريق.
| الحقل |
السلسلة | ||
معرف المستأجر |
معرف التعريف الفريد للمستأجر. | الحقل |
السلسلة | ||
إجمالي المدة المتاحة |
إجمالي مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي قضاه العامل في الحالة "متاح". | قاس |
طويل | ||
إجمالي مدة المؤتمر |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر (للوارد فقط). | قاس |
طويل | ||
إجمالي مدة الاتصال |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في حالة متصل، أي التحدث إلى العميل، أثناء هذه الجلسة (الواردة فقط). | قاس |
طويل | ||
إجمالي مدة استشارة الإجابة |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة (للمكالمات الواردة). | قاس |
طويل | ||
إجمالي مدة الاستشارة |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في الرد على طلبات الاستشارة أو تقديمها (للمكالمات الواردة). | قاس |
طويل | ||
إجمالي مدة طلب الاستشارة |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في تقديم طلبات الاستشارة (للمكالمات الواردة). | قاس |
طويل | ||
إجمالي مدة إجابة CTQ |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في الرد على طلبات الاستشارات في قائمة الانتظار من أحد الوكلاء (للمكالمات الواردة). | قاس |
طويل | ||
إجمالي مدة CTQ |
إجمالي المدة بالمللي ثانية، التي يتم إنفاقها في قائمة انتظار الاستشارات ضمن أحد التفاعلات. | قاس |
طويل | ||
إجمالي مدة طلب CTQ |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في تقديم طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء (للمكالمات الواردة). | قاس |
طويل | ||
إجمالي مدة الحجز |
مقدار الوقت بالمللي ثانية ، المستغرق في الانتظار (الوارد). | قاس |
طويل | ||
إجمالي مدة الخمول |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في حالة الخمول. | قاس |
طويل | ||
إجمالي مدة عدم الرد |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي قضاه العامل في حالة "عدم الاستجابة" (الواردة). | قاس |
طويل | ||
إجمالي مدة مؤتمر الطلب الخارجي |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي قضاه الوكيل في مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر أثناء إجراء مكالمة خارجية. | قاس |
طويل | ||
إجمالي مدة اتصال الطلب الخارجي |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي قضاه العامل في الحالة متصل أثناء إجراء مكالمة خارجية. | قاس |
طويل | ||
إجمالي مدة الإجابة للاستشارة الخارجية |
مقدار الوقت بالمللي ثانية ، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة (المكالمات الخارجية). | قاس |
طويل | ||
إجمالي مدة استشارة الطلب الخارجي |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في الرد على طلبات الاستشارة أو تقديمها (للمكالمات الصادرة). | قاس |
طويل | ||
إجمالي مدة طلب الاستشارة الخارجية |
مقدار الوقت بالمللي ثانية ، الذي يقضيه العامل في تقديم طلبات استشارية للمكالمات الخارجية. | قاس |
طويل | ||
إجمالي مدة إجابة CTQ الصادرة |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء أثناء معالجة مكالمة خارجية. | قاس |
طويل | ||
إجمالي مدة طلب CTQ الصادر |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في تقديم طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار إلى أحد الوكلاء أثناء معالجة مكالمة خارجية. | قاس |
طويل | ||
إجمالي مدة الانتظار الخارجي |
المدة بالمللي ثانية، والتي تم وضع المكالمات لها قيد الانتظار بعد مكالمة خارجية. | قاس |
طويل | ||
إجمالي مدة الطلب الخارجي الذي لم يتم الرد عليه |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في حالة "عدم الاستجابة" بعد مكالمة خارجية. | قاس |
طويل | ||
إجمالي مدة رنين الطلب الخارجي |
المدة بالمللي ثانية، كان العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. | قاس |
طويل | ||
إجمالي مدة التفاف الطلب الخارجي |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | قاس |
طويل | ||
إجمالي مدة الرنين |
مقدار الوقت بالمللي ثانية، الذي يقضيه العامل في حالة الرنين، أثناء الجلسة (للوارد فقط). | قاس |
طويل | ||
إجمالي مدة الإنهاء |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي كان فيه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة (واردة فقط). | قاس |
طويل | ||
عدد الخلاصات | عدد العاملين في حالة الإنهاء بعد المكالمة. | قاس |
العدد الصحيح |
مستودع نشاط العامل (AAR)
الحقول القياسية المجمعة في AAR موصوفة في الجدول التالي:
اسم العمود | الوصف | الحقل أو المقياس |
نوع البيانات | ||
---|---|---|---|---|---|
عدد الأنشطة | عدد الأنشطة. | قاس |
العدد الصحيح | ||
مدة النشاط | مقدار الوقت بين وقت بدء نشاط العامل ووقت انتهاء نشاط العامل. ملاحظة: لا يتم ملء هذه القيمة في الوقت الفعلي ، يتم تسجيلها بعد الانتهاء من النشاط. | قاس |
العدد الصحيح | ||
الطابع الزمني لنهاية النشاط | الوقت الذي انتهى فيه نشاط العامل. | قاس |
طويل | ||
مدى النشاط | مقدار الوقت بالثواني الذي شارك فيه العامل في النشاط أثناء الفاصل الزمني المحدد. | قاس |
طويل | ||
الطابع الزمني لبدء النشاط | الوقت الذي بدأ فيه نشاط العامل. | قاس |
طويل | ||
حالة النشاط | حالة نشاط الوكيل. على سبيل المثال: متصل ، خامل ، متاح ، رنين ، إلخ. | الحقل |
السلسلة | ||
نقطة نهاية العامل (DN) | نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. على سبيل المثال: +9189797990 | الحقل |
السلسلة | ||
معرف الوكيل | سلسلة تعرف العامل. | الحقل |
السلسلة | ||
تسجيل دخول الوكيل | اسم تسجيل الدخول الذي يقوم الوكيل بتسجيل الدخول به إلى Agent Desktop. | الحقل |
السلسلة | ||
قام العامل بتسجيل الخروج بسبب تسجيل الخروج المعلق |
إذا كان أحد الوكلاء يجري مكالمة عند فقد اتصال WebSocket الخاص به وفشل سطح المكتب في إعادة الاتصال، تسجيل خروجه بمجرد انتهاء المكالمة. | الحقل | السلسلة | ||
اسم الوكيل | اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف جلسة الوكيل | سلسلة تعرف جلسة تسجيل دخول العامل. | الحقل |
السلسلة | ||
مهارات الوكيل |
المهارات المرتبطة بالوكيل. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف نظام الوكيل | سلسلة تعرف العامل. | الحقل |
السلسلة | ||
عامل - WSS - قطع الاتصال |
تم نقل العامل إلى حالة الخمول بسبب انقطاع الاتصال في WebSocket الخاص به. يمنع هذا الإجراء تخصيص أية مكالمات للوكيل أثناء حالة قطع الاتصال هذه. | الحقل | السلسلة | ||
نوع معاودة الاتصال | نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو ويب. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف القناة | معرف القناة لنوع القناة، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. ملاحظة: إذا كان لدى الوكيل قنوات متعددة تم تعيينها من نفس النوع ، فسيكون لكل قناة معرف فريد. | الحقل |
السلسلة | ||
نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف جهة اتصال الطفل | معرف التفاعل الفرعي هو المحطة التالية في كل مكالمة لها استشارة إلى EP-DN. | الحقل |
السلسلة | ||
نوع الاتصال بالأطفال | يحدد نوع الاستشارة. | الحقل |
السلسلة | ||
راجع معرف نقطة الدخول | معرف نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN. | الحقل |
السلسلة | ||
راجع اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN. | الحقل |
السلسلة | ||
راجع معرف نظام نقطة الدخول | معرف نظام نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف جلسة الاتصال | معرف فريد يعرف جلسة الاتصال. | الحقل |
السلسلة | ||
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي يتم التعامل معها من خلال نوع القناة كبريد إلكتروني. | قاس |
العدد الصحيح | ||
عدد التفاف البريد الإلكتروني |
عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة إنهاء رسالة البريد الإلكتروني. | قاس |
العدد الصحيح | ||
معرف رمز الخمول | سلسلة تعرف التعليمات البرمجية الخاملة. | الحقل |
السلسلة | ||
اسم رمز الخمول | اسم رمز الخمول. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف نظام رمز الخمول | معرف تم إنشاؤه بواسطة النظام يحدد رمزا خاملا. | الحقل |
السلسلة | ||
هو النشاط الحالي | علامة تشير إلى ما إذا كان النشاط نشاطا حاليا أم لا، أي أن النشاط لم ينته. القيم المدعومة هي 0 و1. | قاس |
العدد الصحيح | ||
هو نشاط تسجيل الدخول | علامة تشير إلى ما إذا كان النشاط نشاطا حاليا أم لا، أي أن النشاط لم ينته. القيم المدعومة هي 0 و1. | قاس |
العدد الصحيح | ||
هو نشاط تسجيل الخروج | العلامة التي تشير إلى ما إذا كان هذا النشاط هو نشاط تسجيل الخروج. القيم المدعومة هي 0 و1. | قاس |
العدد الصحيح | ||
هل أوتلي | علامة تشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية. | قاس |
العدد الصحيح | ||
الحد الأقصى لفشل الدعوة تجاوز الحد |
عندما يواجه جهاز العامل مشكلات ويفشل في ثلاثة طلبات دعوة متتالية، سيتم نقل العامل إلى حالة الخمول مع ظهور رسالة الخطأ هذه. | الحقل | السلسلة | ||
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة |
يظهر نوع ملف التعريف الممزوج المكون للعامل. أنواع ملفات التعريف الممزوجة هي Blended وBlended Real-time وExclusive. | الحقل |
السلسلة | ||
نوع صادر |
يحدد نوع اتجاه المكالمة - صادرة أو واردة. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف قائمة الانتظار | سلسلة تعرف قائمة انتظار.
| الحقل |
السلسلة | ||
اسم قائمة الانتظار | سلسلة تعرف اسم قائمة الانتظار. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف نظام قائمة الانتظار | سلسلة تعرف قائمة انتظار.
| الحقل |
السلسلة | ||
الطابع الزمني للتحديث في الوقت الحقيقي | الطابع الزمني الأخير عندما تم تحديث سجل نشاط العامل. | قاس |
طويل | ||
تسجيل معرف فريد | سلسلة فريدة تعرف سجل النشاط هذا. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف الموقع | المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال.
| الحقل |
السلسلة | ||
اسم الموقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه.
| الحقل |
السلسلة | ||
معرف نظام الموقع | المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال.
| الحقل |
السلسلة | ||
نوع القناة الفرعية |
يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. تصفية: نوع القناة المجال: اجتماعي تستخدم باسم: مقطع الصف | الحقل |
السلسلة | ||
معرف الفريق | المعرف المخصص لفريق.
| الحقل |
السلسلة | ||
اسم الفريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | الحقل |
السلسلة | ||
معرف نظام الفريق | المعرف المخصص لفريق.
| الحقل |
السلسلة | ||
معرف المستأجر |
معرف التعريف الفريد للمستأجر. | الحقل |
السلسلة | ||
اسم رمز التحويل الختامي | رمز الإنهاء الذي يعينه العامل للتفاعل. | الحقل |
السلسلة | ||
رمز التغليف معرف النظام | سلسلة يتم إنشاؤها بواسطة النظام تعرف رمز الاختتام. | الحقل |
السلسلة |
حالات العامل
الحالة | الوصف |
---|---|
متوفر |
يتم إنشاؤها عندما يكون الوكيل جاهزا لقبول طلبات الاتصال الموجهة والاستجابة لها. بعد تسجيل دخول الوكيل، يجب على العامل تحديد متاح من القائمة المنسدلة لقبول طلبات المكالمات الصوتية والدردشة والبريد الإلكتروني ومحادثات المراسلة الاجتماعية. |
الاستشارات المتاحة |
يتم إنشاؤها عندما يقبل وكيل الوجهة، الموجود في الحالة متاح ، طلب الاستشارة وتتم إضافته إلى المكالمة. |
متاحاستشارةمحجوز |
يتم إنشاؤه عند بدء طلب استشارة إلى أحد الوكلاء، ويكون الوكيل الوجهة في الحالة متوفر . |
تم عقد المؤتمر |
يتم إنشاؤها عند انتهاء المكالمة الجماعية. يتم إنشاء هذه الحالة لكلا العاملين، الشخص الذي بدأ طلب الاستشارة والشخص الذي يتلقى المكالمة. يتم عرض حالة "تم المؤتمر" عندما يخرج العامل الوجهة من المكالمة الجماعية، حتى ينقر العامل الذي بدأ طلب المؤتمر فوق "استئناف " لإزالة العميل من الانتظار. |
مؤتمرات |
يتم إنشاؤها عندما تكون المكالمة الجماعية قيد التقدم. |
متصل |
يتم إنشاؤها عندما يقبل الوكيل الطلب ويكون متصلا بالعميل. |
الاستشارات المتصلة |
يتم إنشاؤها عندما يقبل وكيل الوجهة طلب الاستشارة ويتم توصيل المكالمة الاستشارية. |
كونيكتيدكونسلتمحجوز |
يتم إنشاؤه عند إعادة توجيه طلب استشارة إلى الوسائط لتنفيذ العمليات المرتبطة بالمكالمة لبدء مكالمة استشارية. |
تم التشاور |
يتم إنشاؤها عند انتهاء المكالمة الاستشارية. يتم إنشاء هذه الحالة لكلا العاملين - الشخص الذي بدأ طلب الاستشارة والشخص الذي تمت استشارته. يتم عرض حالة "تم الاستشارة" عندما يخرج العامل الوجهة من مكالمة الاستشارة، حتى ينقر العامل الذي بدأ طلب الاستشارة فوق "استئناف " لإزالة العميل من الانتظار. |
الاستشارات |
يتم إنشاؤها عندما تكون المكالمة الاستشارية قيد التقدم. |
CTQ-جاهز/CTQ-محجوز/CTQ مقبول |
يتم إنشاؤه بعد بدء طلب التشاور إلى قائمة الانتظار، عندما يكون وكيل الوجهة متاحا للمكالمة الاستشارية الموضوعة في قائمة الانتظار. |
تم الانتظار |
يتم إنشاؤها عندما يقوم الوكيل بإزالة المكالمة قيد الانتظار ثم يتم نقل المكالمة مرة أخرى إلى قيد التقدم. |
معطل |
يتم إنشاؤها عندما يقوم الوكيل بتسجيل الدخول ولكنه غير جاهز لقبول أي طلبات تم توجيهها. عندما يقوم العامل بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب، يتم تعيين الحالة إلى خامل بشكل افتراضي. |
استشارات الخمول |
يتم إنشاؤها عندما يقبل وكيل الوجهة، الذي يكون في حالة الخمول ، طلب الاستشارة وتتم إضافته إلى المكالمة. |
عاطل للاستشارةمحجوز |
يتم إنشاؤه عند بدء طلب استشارة إلى أحد الوكلاء، ويكون الوكيل الوجهة في حالة الخمول . |
تم تسجيل الخروج |
يتم إنشاؤها عندما يقوم العامل بتسجيل الخروج من سطح المكتب. |
عدم الرد |
يتم إنشاؤها عندما لا يستجيب العامل لطلبات الاتصال الموجهة ، وينتقل إلى حالة RONA. |
قيد الانتظار |
يتم إنشاؤها عندما يضع الوكيل العميل قيد الانتظار بالنقر فوق الزر انتظار . يتم عرض الحالة المكالمة في الانتظار بجوار المؤقت. يمكن للوكيل النقر فوق "استئناف " لإيقاف مكالمة في الانتظار |
رنين |
يتم إنشاؤه عند عرض النافذة المنبثقة للمكالمة الواردة في الركن السفلي الأيمن من سطح المكتب. |
يتم إحتوائه |
يتم إنشاؤها عندما ينقر الوكيل فوق الزر "إنهاء " أو "تحويل " أو "إرسال " أثناء تفاعل نشط مع أحد العملاء. يتم عرض حالة الالتفاف حتى يتم تقديم أسباب الالتفاف. |
نقل VT |
يتم إنشاؤها بعد أن يقوم الوكيل بتحويل مكالمة إلى نقطة دخول أو قائمة انتظار من خلال التحويل الأعمى. |
تحديث المهارات |
يتم إنشاؤه عندما يقوم مدخل الإدارة بالإعلام حول ملف تعريف المهارات أو تحديث المهارات لأحد الوكلاء. |
حالات المكالمة
الحدث |
الغرض | الحدث التالي المتوقع: y = مقبول ، n = غير مقبول | ||||||||||||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
الجديد |
IVR- كون إكتيد |
IVR- منجز |
متوقفه |
متصل |
كون إكتيد |
على- مسك |
مسك- منجز |
كونسو اللتدينج |
كونسو اللفتنانت دون |
تباحث encing |
كونف رنس- منجز |
انتهت |
ديكور دينغ- بدات |
ترانسف اخطا |
مونيت أورينغ- طلب ستيد |
موني تورينغ- بدات |
موني تورينغ- انتهت |
يتم إحتوائه -منجز |
تحديث -المسؤولية الاجتماعية للشركات إيبوتس | |
لا الاتصال |
لا يوجد تفاعل مع العميل |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
الجديد |
تفاعل جديد يبدأ ب الزبائن |
N | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
IVR- متصل |
مثيل IVR متصل |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
IVR- منجز |
مثيل IVR مكتمل |
N | Y | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
متوقفه |
يتم الاحتفاظ بالمكالمة في حالة متوقفة |
N | Y | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
متصل |
بدء مكالمة جديدة مع زبون |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
متصل |
المكالمة قيد التقدم مع العميل |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
قيد الانتظار |
المكالمة قيد الانتظار مع العميل |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
تم الانتظار |
يتم وضع المكالمة العودة إلى قيد التنفيذ الحالة من حالة الانتظار |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
الاستشارات |
تم وضع المكالمة في الدولة الاستشارية |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
كونسو اللفتنانت دون |
يتم إعادة المكالمة إلى حالة قيد التقدم من الدولة الاستشارية |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
تباحث encing |
تم وضع المكالمة في حالة المؤتمر |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
تباحث ENCE-DONE |
يتم إعادة المكالمة إلى حالة قيد التقدم من حالة المؤتمر |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
انتهت |
اتصل مع تم إنهاء العميل |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
ديكور دينغ- بدات |
استدعاء ريكو بدأ RDING |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
ترانسف اخطا |
المكالمة عابرة فيريد |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
موني تورينغ -طلب ستيد |
مراقبة المكالمات مطلوب |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
موني تورينغ- بدات |
مراقبة المكالمات بدأ التشغيل |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
موني تورينغ- منجز |
مراقبة المكالمات انتهى |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
لف -حتى القيام به |
تم الانتهاء من التفاصيل بواسطة الوكيل |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
تحديث -المسؤولية الاجتماعية للشركات بوتس |
تحديث المسؤولية الاجتماعية للمسؤولية الاجتماعية إيبوتس |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
يستخدم Flow Developer واجهة مستخدم Flow Designer لإنشاء البرامج النصية للتحكم في المكالمات ونشرها لإدارة جهات الاتصال الهاتفية الواردة. يقوم المسؤول بتعيين البرامج النصية للتدفق المنشورة مقابل استراتيجية التوجيه. عندما تصل مكالمة واردة عند نقطة الدخول، يحدد محرك التحكم في التدفق استراتيجية التوجيه وينفذ نص التدفق المقابل، مستدعيا أنشطة التحكم في التدفق الفردية التي تعد جزءا من نص التدفق. |
رموز سبب المكالمة
رموز السبب | السبب | الوصف |
---|---|---|
400 |
طلب سيئ |
يتعذر على الملقم فهم الطلب بسبب وجود خطأ في بناء الجملة. |
401 |
غير المصرح به |
يتطلب الطلب مصادقة المستخدم. |
403 |
ممنوع |
يفهم الخادم الطلب ، لكنه يرفض الوفاء به. التفويض لا يساعد. لا تكرر الطلب. |
404 |
لم يتم العثور على |
معرف المستخدم غير موجود في المجال المحدد في Request-URI أو المجال الموجود في Request-URI لا يتطابق مع أي من المجالات التي تتم معالجتها بواسطة مستلم الطلب. |
405 |
الطريقة غير مسموح بها |
الطريقة المحددة في سطر الطلب مفهومة، ولكن غير مسموح بها للعنوان المحدد بواسطة Request-URI. يجب أن تتضمن الاستجابة حقل رأس "سماح" يحتوي على قائمة بالطرق الصالحة للعنوان المشار إليه. |
406 |
غير مقبول |
يقوم المورد المحدد بواسطة الطلب بإنشاء كيانات استجابة ذات خصائص محتوى غير مقبولة وفقا لحقل قبول الرأس المرسل في الطلب. |
407 |
مصادقة الوكيل مطلوبة |
يشبه هذا الرمز 401 (غير مصرح به) ، ولكنه يشير إلى أنه يجب على العميل أولا مصادقة نفسه باستخدام الوكيل. |
408 |
مهلة الطلب |
لا يمكن للملقم إنتاج استجابة خلال مدة المهلة التي حددها المسؤول. |
410 |
ذهب |
لم يعد المورد المطلوب متوفرا على الخادم ولا يعرف عنوان إعادة التوجيه. |
413 |
كيان الطلب كبير جدا |
يتعذر على الملقم معالجة الطلب لأن النص الأساسي لكيان الطلب يتجاوز القيمة التي يستطيع الملقم معالجتها. قد يقوم الملقم بإغلاق الاتصال لمنع العميل من متابعة الطلب. |
414 |
طلب URI طويل جدا |
يتعذر على الخادم معالجة الطلب لأن عنوان URI للطلب أطول من القيمة التي يمكن للخادم تفسيرها. |
415 |
نوع الوسائط غير المدعوم |
يتعذر على الخادم معالجة الطلب لأن نص رسالة الطلب بتنسيق غير معتمد من قبل الخادم للأسلوب المطلوب. |
416 |
مخطط URI غير المدعوم |
يتعذر على الخادم معالجة الطلب لأن مخطط URI في Request-URI غير معروف للملقم. |
420 |
تمديد سيئ |
يتعذر على الملقم فهم ملحق البروتوكول المحدد في حقل رأس "طلب وكيل" أو "مطلوب". |
421 |
التمديد مطلوب |
يحتاج خادم وكيل المستخدم (UAS) إلى ملحق معين لمعالجة الطلب، ولكن هذا الملحق غير مدرج في حقل الرأس المدعوم في الطلب. |
423 |
الفاصل الزمني قصير جدا |
يتعذر على الملقم معالجة الطلب لأن وقت انتهاء صلاحية المورد المطلوب قصير جدا. يمكن استخدام هذه الاستجابة من قبل أمين السجل لرفض تسجيل كان وقت انتهاء صلاحية حقل رأس جهة الاتصال الخاص به صغيرا جدا. |
480 |
غير متوفر مؤقتا |
تم الاتصال بالنظام النهائي للمستخدم بنجاح، ولكن المستخدم غير متاح حاليا (على سبيل المثال، لم يقم المستخدم بتسجيل الدخول، أو تم تنشيط ميزة "عدم الإزعاج"). |
481 |
المكالمة/المعاملة غير موجودة |
تلقت UAS طلبا لا يتطابق مع أي حوار أو معاملة موجودة. |
482 |
تم اكتشاف حلقة |
اكتشف الملقم وجود حلقة. |
483 |
الكثير من القفزات |
يتعذر على الملقم معالجة الطلب لأن الطلب يحتوي على حقل رأس Max-Forwards بقيمة صفر. |
484 |
العنوان غير مكتمل |
معرف URI الخاص بالطلب غير مكتمل. يجب تقديم معلومات إضافية في عبارة السبب. |
485 |
غامضه |
معرف URI للطلب غامض. |
486 |
مشغول هنا |
يتم الاتصال بالنظام النهائي للمستخدم بنجاح، ولكن المستخدم حاليا غير راغب أو غير قادر على تلقي المكالمات على هذا النظام النهائي. |
487 |
تم إنهاء الطلب |
يتم إنهاء الطلب بواسطة طلب BYE أو CANCEL. |
488 |
غير مقبول هنا |
الاستجابة لها نفس معنى رمز السبب 606 (غير مقبول) ، ولكنها تنطبق فقط على المورد المحدد الذي يتناوله Request-URI وقد ينجح الطلب في مكان آخر. |
491 |
طلب معلق |
يتم استلام الطلب بواسطة UAS التي لديها طلب معلق ضمن نفس مربع الحوار. |
493 |
غير قابل للفك |
يتم استلام الطلب بواسطة UAS يحتوي على نص مشفر متعدد الأغراض لملحقات بريد إنترنت (MIME) لا يمتلك المستلم أو لا يوفر مفتاح فك تشفير مناسب. |
500 |
خطأ داخلي في الخادم |
واجه الملقم حالة غير متوقعة منعته من تلبية الطلب. |
501 |
لم ينفذ |
لا يدعم الخادم الوظيفة المطلوبة لتلبية الطلب. |
502 |
بوابة سيئة |
يتلقى الملقم، أثناء عمله كبوابة أو وكيل، استجابة غير صالحة من خادم المتلقين للمعلومات الذي قام بالوصول إليه لتلبية الطلب. |
503 |
الخدمة غير متوفرة |
يتعذر على الملقم معالجة الطلب مؤقتا بسبب التحميل الزائد المؤقت أو صيانة الملقم. |
504 |
مهلة الخادم |
لم يتلق الخادم استجابة في الوقت المناسب من خادم خارجي قام بالوصول إليه لمعالجة الطلب. |
505 |
الإصدار غير مدعوم |
لا يدعم الملقم أو يرفض دعم إصدار بروتوكول SIP المستخدم في الطلب. |
513 |
الرسالة كبيرة جدا |
يتعذر على الملقم معالجة الطلب لأن طول الرسالة تجاوز إمكانياته. |
600 |
مشغول في كل مكان |
تم الاتصال بالنظام النهائي للمستخدم بنجاح، ولكن المستخدم مشغول ولا يرغب في قبول المكالمة حاليا. |
603 |
رفض |
تم الاتصال بجهاز المستخدم بنجاح، ولكن المستخدم لا يرغب في المشاركة أو لا يمكنه ذلك. |
604 |
غير موجود في أي مكان |
المستخدم المشار إليه في Request-URI غير موجود في أي مكان. |
606 |
غير مقبول |
تم الاتصال بوكيل المستخدم بنجاح، ولكن بعض جوانب وصف الجلسة مثل الوسائط المطلوبة أو النطاق الترددي أو نمط العنونة غير مقبولة. |
mCCG |
انتهت المهلة في mCCG |
تحدث المهلة عندما ترسل وحدة التحكم في الصوت طلبا إلى الخدمات التابعة ولا تتلقى استجابة خلال وقت محدد. |
تحليل تقدم المكالمة (CPA) - أسباب اكتشاف الحالة
يتم استخدام تكلفة الاكتساب لاكتشاف تقدم المكالمة، على سبيل المثال، اعتراض المشغول وعامل البدالة، وتحليل مكالمة بعد توصيلها. يمكن أن تعزى شروط تقدم المكالمة إلى الأسباب التالية:
-
أسباب ما قبل الاتصال
-
busy1: تم اكتشاف الخط المتصل على أنه مشغول.
-
مشغول2: تم اكتشاف الخط الذي تم الاتصال به على أنه مشغول.
-
no_answer/عدم الإجابة: الخط الذي تم الاتصال به لم يرد.
-
no_ringback/no-ringback: لم يتم تلقي أي رنين على الخط.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: يتم الكشف عن نغمة عدم وجود دائرة في نغمات المعلومات الخاصة (SIT) في الخط المتصل.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: يتم الكشف عن نغمة اعتراض عامل التشغيل في SIT في الخط المتصل.
-
دائرة sit_vacant_circuit / الجلوس الشاغرة: يتم اكتشاف نغمة الدائرة الشاغرة في SIT في الخط المتصل.
-
sit_reorder/sit-reorder: يتم الكشف عن نغمة إعادة الترتيب في SIT في السطر المتصل.
-
-
أسباب ما بعد الاتصال
-
الصوت: يتم اكتشاف صوت في الخط المتصل.
-
answering_machine / جهاز الإجابة: تم اكتشاف جهاز رد على المكالمات في الخط المتصل.
-
cadence_break/فاصل الإيقاع: يتم فقدان الاتصال بالخط المتصل بسبب انقطاع الإيقاع.
-
ced: تم اكتشاف جهاز فاكس أو مودم في الخط المتصل.
-
cng: تم اكتشاف جهاز فاكس أو مودم في الخط المتصل.
-