دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer

المتصفح	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
جوجل كروم	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 أو أعلى	76.0.3809 أو أعلى
موزيلا فايرفوكس	ESR 68 أو أعلى ESRs	ESR 102.0 أو أعلى ESRs	ESR 68 وأعلى ESRs	NA
حافة الكروم	79 أو أعلى	103.0.1264.44 أو أعلى	79 أو أعلى	73 أو أعلى
Chromium	NA	NA	NA	73 أو أعلى

العناصر القابلة للتكوين	الكيانات القابلة للتكوين	ملاحظات
ملفات تعريف المستخدمين > حقوق الوصول	نقاط الدخول ، قوائم الانتظار ، المواقع ، الفرق	إذا كان الموقع مقيدا ، فيمكنك اختيار Teams فقط.
ملفات تعريف الوكلاء > إحصائيات الوكيل القابلة للعرض	قوائم الانتظار والفرق	يجب تطبيق القيود يدويا وفقا للقيود التي تم تكوينها لملفات تعريف المستخدمين.
إعدادات المستخدم > الوكيل	الموقع ، الفرق	لا يمكن أن تكون امتيازات وصول الوكيل أكبر من تلك الخاصة بالموقع المحدد.

نوع السجل	قيود الكيانات المطبقة
سجل نشاط العميل	نقاط الدخول وقوائم الانتظار والمواقع والفرق
سجل جلسة العميل	نقاط الدخول وقوائم الانتظار والمواقع والفرق
سجل نشاط الوكيل	قوائم الانتظار والمواقع والفرق
سجل جلسة عمل الوكيل	المواقع والفرق

موارد	ادوار	قيود
APS تقارير عن Agent Desktop لوحة معلومات مدخل الإدارة روابط المتصفح	المسؤولون والمشرفون الذين تم تعطيل مركز اتصال Cisco لهم أو ليس لديهم ملفات تعريف وكيل مقترنة	تعتمد القيود المطبقة على ملفات تعريف المستخدمين
APS تقارير عن Agent Desktop لوحة معلومات مدخل الإدارة روابط المتصفح	المسؤولون والمشرفون مع ملفات تعريف الوكلاء المقترنة وجميع الوكلاء	القيود المطبقة على: تعتمد نقاط الدخول على ملفات تعريف المستخدمين تعتمد قوائم الانتظار على ملفات تعريف الوكلاء تعتمد المواقع على إعدادات الوكيل تعتمد الفرق على ملفات تعريف الوكلاء تستخدم تقارير مدخل الإدارة دائما ملفات تعريف المستخدمين بغض النظر عن دور المستخدم.
تقارير المحلل عوامل التصفية داخل صفحة إنشاء أو تحرير المرئيات	جميع الإداريين والمشرفين	تعتمد القيود المطبقة على ملفات تعريف المستخدمين

الجدول 1. تنبيهات في الوقت الحقيقي
التاريخ	وقت التنبيه	نوع الكيان	اسم الكيان	نوع التنبيه	قيمة العتبة	القيمة الفعلية
يعرض التاريخ الذي يتم فيه رفع التنبيه.	يعرض الوقت الذي يتم فيه رفع التنبيه.	يعرض المصدر الذي يتم رفع التنبيه منه.	يعرض اسم التنبيه.	يعرض نوع التنبيه.	يعرض القيمة التي في حالة تجاوزها تثير التنبيه.	يعرض القيمة الفعلية.

الجدول 2. تنبيهات تاريخية
التاريخ	وقت التنبيه	نوع الكيان	اسم الكيان	نوع التنبيه	قيمة العتبة	القيمة الفعلية
يعرض التاريخ الذي يتم فيه رفع التنبيه.	يعرض الوقت الذي يتم فيه رفع التنبيه.	يعرض المصدر الذي يتم رفع التنبيه منه.	يعرض اسم التنبيه.	يعرض نوع التنبيه.	يعرض القيمة التي في حالة تجاوزها تثير التنبيه.	يعرض القيمة الفعلية.

الإجراء	يظهر في	الوصف
إعادة تسمية المجلد	مجلد	إعادة تسمية مجلد.
حذف مجلد	مجلد	حذف مجلد. يمكنك حذف مجلد فارغ فقط.
ركض	التصور لوحه القياده	لتشغيل التقرير أو لوحة المعلومات المحددة. يمكنك تصفية البيانات بشكل فردي استنادا إلى المعلمات المعروضة للمرئيات ولوحات المعلومات. بعد تشغيل لوحة معلومات الأسهم ، يمكنك استخدام عوامل التصفية العامة (في الزاوية العلوية اليمنى) لتصفية البيانات.
إنشاء نسخة	التصور لوحه القياده	ينشئ نسخة من التقارير القياسية في المرئيات أو لوحة المعلومات.
تفاصيل	التصور لوحه القياده	يعرض المزيد من التفاصيل حول العنصر المحدد، مثل العنوان ونطاق التاريخ وعدد المهام المجدولة لمرئيات.
تصدير بتنسيق Excel	التصور لوحه القياده	لفتح مربع حوار حيث يمكنك حفظ المرئيات التاريخية المحددة كملف Microsoft Excel أو CSV. لا يتوفر خيار التصدير للمرئيات في الوقت الفعلي أو المركبة. لا يتوفر خيار التصدير لتقرير التنقل التفصيلي مع بيانات الوقت الفعلي.
تصدير بتنسيق CSV	التصور لوحه القياده
جدولة الوظائف	التصور	يفتح صفحة يمكنك من خلالها جدولة المرئيات المحددة ليتم تشغيلها بشكل دوري وإقرانها بقائمة بريد إلكتروني للتوزيع التلقائي.
تحرير	التقارير المخصصة	لفتح المرئيات المحددة أو لوحة المعلومات المحددة على صفحة حيث يمكنك تحريرها.
حذف	التقارير المخصصة	لحذف المرئيات أو لوحة المعلومات المحددة. لا يمكنك حذف مرئيات مستخدمة في لوحة معلومات.

تشغيل المرئيات

لتشغيل مرئيات:

1	انقر فوق أيقونة المرئيات على شريط التنقل.
2	للعثور على تقرير، يمكنك استخدام وظيفة البحث أو أيقونة (الشجرة). عند النقر فوق رمز الشجرة ، يتم عرض جميع الملفات الموجودة في هذا المجلد. يعرض البحث جميع التقارير المطابقة من المجلدات الفرعية أيضا. عند النقر فوق مجلد أو تقرير، يتم عرض الموقع الدقيق للمجلد أو التقرير على شريط التنقل.
3	في التقرير، انقر فوق (علامة القطع) وحدد خيار التشغيل أو انقر نقرا مزدوجا للتشغيل. بشكل افتراضي، يمكنك عرض مجموعة من التقارير القياسية. لتحرير تقرير، يمكنك إنشاء نسخة من التقرير بالنقر فوق حفظ باسم لحفظه في المجلد. لمزيد من المعلومات، راجع التقارير القياسية. لا يمكنك تشغيل تقرير له مدة طويلة وفاصل زمني أقل. أعد تعيين حقلي المدة والفاصل الزمني كما هو مطلوب لتقارير الوقت الفعلي والتقارير التاريخية للمضي قدما. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء مرئيات. إذا كان التقرير المنسوخ يحتوي على أكثر من 1000 قيمة عامل تصفية، فستظهر رسالة خطأ عند تشغيل التقرير. إذا ظهرت لك رسالة خطأ مثل تعرض طريقة العرض هذه سجلات لاستيعاب 1000 قيمة تصفية كحد أقصى. الرجاء تعديل التقرير لتحديد قيم محددة مسبقا، قم بتحرير التقرير لإزالة بعض القيم من عامل التصفية. يستوعب التقرير 1000 قيمة فقط. يعرض التقرير 150000 سجل كحد أقصى فقط، حتى إذا تجاوز عدد السجلات الموجودة 150000.
4	بعد عرض المرئيات، انقر فوق الزر (التنقل) لرؤية ملخص بيانات المرئيات. يمكنك رؤية آخر وقت تم تحديثه لبيانات المرئيات في علامة التبويب ملخص البيانات. إذا كنت تقوم بتشغيل مرئيات بوحدات نمطية متعددة (مرئيات مركبة)، فستعرض علامة التبويب ملخص البيانات قائمة منسدلة بجميع الوحدات النمطية في المرئيات بحيث يمكنك عرض تفاصيل كل وحدة نمطية على حدة.
5	انقر فوق علامة التبويب تفاصيل لعرض الإعدادات واللوحات التالية. انقر فوق عنوان لوحة لتوسيع اللوحة أو طيها. إذا كنت تقوم بتشغيل مرئيات مركبة، عرض التفاصيل بشكل منفصل، بناء على الوحدة النمطية المحددة في القائمة المنسدلة أعلى علامة التبويب. وقت البدء: يشير إلى وقت بدء المرئيات التاريخية، أو الوقت الفعلي في حالة المرئيات في الوقت الفعلي. حوسبة: تحديد المدة ومعدل التحديث لمرئيات الوقت الحقيقي. القيم المحتملة للمدة: بلا: يوفر طريقة عرض للنشاط الحالي. 5 أو 15 أو 30 دقيقة: يوفر طريقة عرض لجميع الأنشطة التي حدثت منذ ما يصل إلى 30 دقيقة حتى اللحظة الحالية. بداية اليوم: يوفر طريقة عرض لجميع الأنشطة التي حدثت منذ منتصف الليل. يحدد الحساب الفاصل الزمني للحساب وعدد السجلات التي يجب مراعاتها في التصور التاريخي المستند إلى الوقت. يحدد الحساب التردد والنطاق وما إذا كانت الحسابات تراكمية لتصور يستند إلى عينة. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء مرئيات. إذا تم تطبيق عوامل التصفية على أي حقل، يتم عرض لوحة إضافية لكل حقل بحيث يمكنك رؤية القيم التي تمت تصفيتها داخل أو خارج المرئيات.
6	انقر فوق الإعدادات لعرض المقاطع والمتغيرات المرتبطة بالمرئيات. يمكنك أيضا تغيير نوع الإخراج. لمزيد من المعلومات، راجع تغيير تنسيق إخراج المرئيات.
7	إذا كانت المرئيات بتنسيق مخطط: يتم عرض الجدول الأساسي المستخدم لإنشاء المخطط أسفل المخطط. انقر فوق الارتباط إخفاء الجدول لإخفاء الجدول، والارتباط إظهار الجدول لعرضه. ضع المؤشر فوق شريط أو خط أو شريحة أو منطقة أو فقاعة في المخطط لعرض معلومات حول المقطع الذي يمثله العنصر.
8	إذا كانت المرئيات تاريخية، فيمكنك النقر فوق الزر تصدير على شريط العنوان لتصدير المرئيات كملف Microsoft Excel أو CSV. لا يمكن تصدير مرئيات الوقت الفعلي والمركبة. لا يمكنك تصدير تقرير تاريخي مرئيات إذا كان يحتوي على أكثر من 2000 عمود.

تقارير المخزون

يوفر Analyzer مجموعة من تقارير الأسهم التي تسمح لك بعرض البيانات في الوقت الفعلي أو البيانات التاريخية. لعرض هذه التقارير للقراءة فقط، انتقل إلى المرئيات.

ضع في اعتبارك ما يلي:

عند الاستعلام عن البيانات، يكون الاستعلام في المنطقة الزمنية للمستأجر. تظهر البيانات حسب المنطقة الزمنية للمتصفح. بعد تشغيل التقرير، يعرض التقرير المنطقة الزمنية للمتصفح في الزاوية العلوية اليسرى من صفحة التقرير.
بالإضافة إلى التنسيقات الموجودة، يحتوي حقل المدة الآن على تنسيقين جديدين: HH:MM:SS. SSS و MM: SS. إس إس إس. حدد التنسيق المناسب لرؤية البيانات بتنسيق مللي ثانية.

على سبيل المثال:
- إذا كانت المدة 200 مللي ثانية ،
  - والتنسيق هو HH: MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:00:00.200.
  - والتنسيق هو MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:00.200.
- إذا كانت المدة 1001 مللي ثانية ،
  - والتنسيق هو HH: MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:00:01.001.
  - والتنسيق هو MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:01.001.

يدعم Analyzer إعداد التقارير لمدة تصل إلى 13 شهرا من التاريخ الحالي. ينطبق حد المدة هذا على جميع التقارير التي يدعمها Analyzer، بما في ذلك توفر تسجيلات المكالمات.

منتقي الوقت

في الوقت الحالي، عند إنشاء تقرير Analyzer، تكون أقصر مدة متاحة للتقرير إما اليوم أو الأمس، مما يؤدي إلى تغطية التقارير لليوم بأكمله بدلا من فاصل زمني محدد خلال اليوم أو الأمس.

مع تقديم ميزة Timepicker ، يتيح Analyzer الآن للمستخدمين إنشاء تقارير لفترات زمنية أقصر وأكثر تحديدا ، مما يوفر رؤى بيانات دقيقة. يمكن للمستخدمين استخدام هذه الميزة لإنشاء تقارير لفترة زمنية محددة خلال يوم أو نطاق تاريخي.

يتضمن عامل تصفية المدة المخصصة الآن منتقي وقت بتاريخ ونطاق زمني. يمكن للمستخدمين تحديد تاريخ البدء والانتهاء بالإضافة إلى وقت البدء والانتهاء ، مما يوفر تحكما دقيقا في اختيار بياناتهم. ليس إلزاميا تحديد وقت البدء والانتهاء ، يمكن للمستخدمين إنشاء تقارير عن طريق تحديد التواريخ فقط أيضا.

يوفر Timepicker تحديد الوقت بزيادات قدرها 15 دقيقة ، مما يسمح للمستخدمين باختيار الفترات الزمنية المحددة التي يحتاجون إليها. أقرب وقت متاح هو 00:00 (بداية اليوم)، وآخر وقت متاح هو 23:45 (نهاية اليوم) خلال فترة زمنية مدتها 24 ساعة.

Timepicker متاح لكل من التقارير القياسية والمخصصة، وكذلك أثناء جدولة التقارير.

الفواصل الزمنية المدعومة طوال المدة

عندما يقوم مستخدم بتشغيل تقرير وتحديد فترة زمنية معينة، توفر القائمة المنسدلة للفاصل الفواصل الزمنية المدعومة التالية:

مدة	الفواصل الزمنية المدعومة
اليوم	15 دقيقة، 30 دقيقة، كل ساعة ويوميا
الأمس	15 دقيقة، 30 دقيقة، كل ساعة ويوميا
هذا الاسبوع	30 دقيقة، كل ساعة ويوميا
الأسبوع الماضي
آخر 7 أيام
هذا الشهر	يوميا، أسبوعيا
الشهر الماضي	يوميا، أسبوعيا
هذا العام	يوميا وأسبوعيا وشهريا
مخصص	فئات المدة والفواصل الزمنية المدعومة الخاصة بها بناء على اختلاف التاريخ هي كما يلي: إذا كان فرق التاريخ أقل من أو يساوي يوم واحد، يتم تصنيف المدة على أنها "اليوم"، مع فواصل زمنية مدعومة تبلغ 15 دقيقة و30 دقيقة وكل ساعة ويومي. إذا كان فارق التاريخ أقل من أو يساوي 7 أيام، يتم تصنيف المدة على أنها هذا الأسبوع، مع فواصل زمنية مدعومة تبلغ 30 دقيقة وكل ساعة ويوميا. إذا كان فارق التاريخ أقل من أو يساوي 31 يوما، يتم تصنيف المدة على أنها هذا الشهر ، مع فواصل زمنية مدعومة يومية وأسبوعية. بالنسبة لأي فرق في التاريخ يزيد عن 31 يوما، يتم تصنيف المدة على أنها هذه السنة، مع فواصل زمنية مدعومة يومية وأسبوعية وشهرية.

مقاييس الأعمال

تقرير الاستخدام

يعرض تقرير الاستخدام عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول لكل موقع وشهر ويوم. يوفر التقرير أيضا عددا متزامنا للوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقرير استخدام > مقاييس الأعمال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
موقع	اسم الموقع.
شهر	يعرض شهر وسنة التقرير.
التاريخ	يعرض تاريخ التقرير وشهره وسنته.
وكلاء فريدون قاموا بتسجيل الدخول	إظهار عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول. يتم احتساب تسجيل دخول واحد فقط لكل وكيل.	عندما يقوم كل وكيل فريد بتسجيل الدخول إلى النظام كل يوم، يتم زيادة هذا العدد.
قام العاملون المتزامنون بتسجيل الدخول	إظهار عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول في وقت معين.	إذا كان عدد مرات تسجيل الدخول في يوم واحد أعلى من القيمة القصوى السابقة، تعيين هذه القيمة كقيمة قصوى.

التقارير التاريخية

تقارير الوكيل

تفاصيل الوكيل

يستخدم تقرير تفاصيل الوكيل لعرض إحصائيات الوكيل. هذا التقرير متاح في تقارير محلل وفي APS تقارير على Agent Desktop.

حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الوكيل	يظهر اسم الوكيل. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	إظهار المدة الزمنية التي يتم فيها إنشاء تقرير تفاصيل العامل.		آخر سبعة أيام
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة	يظهر نوع ملف التعريف الممزوج المكون للعامل. أنواع ملفات التعريف الممزوجة هي Blended وBlended Real-time وExclusive.
نوع القناة	إظهار نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الصوت أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
عدد مرات تسجيل الدخول	إظهار العدد الإجمالي لعمليات تسجيل الدخول التي تم فيها تكوين جهات اتصال من نوع قناة معين للعامل.	نوع القناة: صوت، دردشة، بريد إلكتروني	عدد معرف قناة العامل
تمت معالجة جهة الاتصال	يعرض العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها.		مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل
ساعات عمل الموظفين	يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول.		مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الدخول المبدئي	يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة.		الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي	يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج آخر مرة.		الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
شغل	إظهار نسبة الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمة مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول.		((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)
عدد الخمول	إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.		مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول	يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الخمول.		مجموع مدة الخمول
متوسط وقت الخمول	إظهار متوسط المدة التي كان العامل خلالها في حالة الخمول.		مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
العدد المتاح	إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح".		مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح	يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في الحالة متوفر.		مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح	إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في الحالة "متاح".		مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد المحجوزات الواردة	إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الحجز الوارد.		مجموع عدد الرنين
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد).		مجموع مدة الرنين
متوسط وقت الحجز الوارد	إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الحجز الوارد.		مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد عمليات الانتظار الواردة	إظهار عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا قيد الانتظار.		مجموع عدد عمليات الحجز
الوقت الإجمالي للاحتجاز الوارد	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار.		مجموع مدة الحجز
متوسط وقت الانتظار الوارد	إظهار متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.		مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار
عدد المكالمات المتصلة الواردة	إظهار عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.		مجموع العدد المتصل
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.		مجموع المدة المتصلة
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة.		مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت الاتصال الوارد	إظهار متوسط وقت الاتصال الوارد.		(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية	إظهار عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الطلب الصادر محجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد.		مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز.		مجموع مدة الرنين الخارجي
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي	إظهار متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز.		مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر
عدد الانتظار الخارجي	إظهار عدد المرات التي قام فيها الوكيل بوضع متصل صادر في الانتظار.		مجموع عدد الانتظار الخارجي
إجمالي وقت الانتظار الخارجي	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار.		مجموع مدة الانتظار الخارجي
متوسط وقت الانتظار الخارجي	إظهار متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة.		مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي
عدد محاولات الطلب الخارجي	إظهار عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية.		مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
عدد المكالمات المتصلة الصادرة	إظهار عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.		مجموع العدد المتصل الخارجي
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.		مجموع المدة المتصلة الخارجية
إجمالي وقت الاتصال الخارجي	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا لإجراء مكالمات صادرة.		مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت الاتصال الخارجي	إظهار متوسط وقت الاتصال الخارجي.		(مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية
عدد قطع الاتصال المفاجئ	إظهار عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي، متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.		مجموع عدد قطع الاتصال
عدد عمليات التغليف الواردة	إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.		مجموع عدد الخلاصات
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.		مجموع مدة الخلاصة
متوسط وقت الإنهاء الوارد	إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.		مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات
عدد الالتفاف الخارجي	إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة.		مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة.		مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي	إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة.		مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
عدد حالات عدم الاستجابة	عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.		مجموع عدد لم يتم الرد عليه
الوقت الإجمالي لا يستجيب	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة.		مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها
متوسط وقت عدم الاستجابة	إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة عدم الاستجابة.		مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه
استشر عدد الإجابات	إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر.		مجموع عدد الاستشارة
استشر الوقت الإجمالي للإجابة	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.		مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت إجابة الاستشارة	إظهار متوسط طول المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.		مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة
استشر عدد الطلبات	إظهار عدد المرات التي أرسل فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر.		مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر طلب الوقت الإجمالي	يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين.		مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة	إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في استشارة وكلاء آخرين.		مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر العد	إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر		مجموع عدد إجابات الاستشارة
إجمالي وقت الاستشارة	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.		مجموع مدة إجابة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	إظهار متوسط طول المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.		مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة
عدد المؤتمرات	إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية.		مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة	إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة.		مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من وكيل يعالج مكالمة واردة.		مجموع مدة طلب CTQ
عدد إجابات CTQ الواردة	إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة واردة.		مجموع عدد إجابات CTQ
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من وكيل يعالج مكالمة واردة.		مجموع مدة إجابة CTQ
عدد طلبات CTQ الصادرة	إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية.		مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية.		مجموع مدة طلب CTQ الصادر
عدد إجابات CTQ الصادر	إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة انتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية.		مجموع عدد إجابات CTQ الصادر
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية.		مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة
نقل الوكيل	إظهار عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى وكيل آخر.		مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل
إعادة قائمة انتظار العامل	إظهار عدد المرات التي أعاد فيها أحد الوكلاء وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار.		مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة	إظهار عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو جهة خارجية (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل.		مجموع عدد التحويلات العمياء
متوسط وقت المعالجة الواردة	إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في معالجة مكالمة واردة.		(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي	إظهار متوسط طول المدة التي قضاها الوكيل في معالجة مكالمة صادرة.		(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة

انقر فوق خلية ملف تعريف المهارة أو جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:

المعلمة	الوصف
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات	إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا.
ملف تعريف المهارة	إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين.
المهارات	يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل.

تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية

يتم استخدام تقرير تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية لعرض إحصائيات قناة فيسبوك وقناة SMS.

لا يظهر هذا التقرير إلا إذا اشتركت مؤسستك في رمز SKU للقناة الاجتماعية.

حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية	آخر 7 أيام
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. عامل التصفية: نوع القناة المجال: اجتماعي تستخدم ك: مقطع الصف
عدد مرات تسجيل الدخول	إجمالي عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتسجيل الدخول في ذلك اليوم.	عدد معرف قناة العامل
تمت معالجة جهة الاتصال	إجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها.	مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل
ساعات عمل الموظفين	إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الدخول المبدئي	التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي	التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج.	الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
شغل	مقياس الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول.	((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.	مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العامل في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
متوسط وقت الخمول	متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العامل في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
العدد المتاح	عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح".	مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "متاح".	مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في الحالة "متاح".	مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد المحجوزات الواردة	عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد.	مجموع عدد الرنين
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد).	مجموع مدة الرنين
متوسط وقت الحجز الوارد	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الحجز الوارد.	مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد عمليات الانتظار الواردة	عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار.	مجموع عدد عمليات الحجز
الوقت الإجمالي للاحتجاز الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار.	مجموع مدة الحجز
متوسط وقت الانتظار الوارد	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.	مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار
عدد المكالمات المتصلة الواردة	عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	مجموع العدد المتصل
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة	إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع المدة المتصلة
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة	إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة.	مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت الاتصال الوارد	متوسط وقت الاتصال الوارد.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية	عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الطلب الصادر محجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد.	مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز.	مجموع مدة الرنين الخارجي
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي	متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز.	مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر
عدد الانتظار الخارجي	عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا صادرا في الانتظار.	مجموع عدد الانتظار الخارجي
إجمالي وقت الانتظار الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار.	مجموع مدة الانتظار الخارجي
متوسط وقت الانتظار الخارجي	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة.	مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية.	مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
عدد المكالمات المتصلة الصادرة	عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد العاملين.	مجموع العدد المتصل الخارجي
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل	إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع المدة المتصلة الخارجية
إجمالي وقت الاتصال الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة.	مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت الاتصال الخارجي	متوسط وقت الاتصال الخارجي.	(مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.	مجموع عدد قطع الاتصال
عدد عمليات التغليف الواردة	عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع عدد الخلاصات
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الخلاصة
متوسط وقت الإنهاء الوارد	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات
عدد الالتفاف الخارجي	عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة.	مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة.	مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي	متوسط المدة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة.	مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
عدد حالات عدم الاستجابة	عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	مجموع عدد لم يتم الرد عليه
الوقت الإجمالي لا يستجيب	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة.	مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها
متوسط وقت عدم الاستجابة	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه
استشر عدد الإجابات	عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر.	مجموع عدد الاستشارة
استشر الوقت الإجمالي للإجابة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت إجابة الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة
استشر عدد الطلبات	عدد المرات التي أرسل فيها الوكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر.	مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر طلب الوقت الإجمالي	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر العد	عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر	مجموع عدد إجابات الاستشارة
إجمالي وقت الاستشارة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة إجابة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية.	مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة	عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة.	مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة.	مجموع مدة طلب CTQ
عدد إجابات CTQ الواردة	عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة.	مجموع عدد إجابات CTQ
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة.	مجموع مدة إجابة CTQ
عدد طلبات CTQ الصادرة	عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية.	مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية.	مجموع مدة طلب CTQ الصادر
عدد إجابات CTQ الصادر	عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية.	مجموع عدد إجابات CTQ الصادر
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية.	مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة
نقل الوكيل	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى وكيل آخر.	مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل
إعادة قائمة انتظار العامل	عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار.	مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة	عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل.	مجموع عدد التحويلات العمياء
متوسط وقت المعالجة الواردة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة مكالمة واردة.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة مكالمة صادرة.	(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة

جهات الاتصال التي يعالجها الوكلاء - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة أحد الوكلاء. يمكنك تصفية البيانات حسب نوع جهة الاتصال.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

نوع الوسائط	الوصف	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.	عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) + عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة = الهاتفية)
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.	عدد عدد مرات الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

إحصائيات الطلب الخارجي للعامل

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الخارجية التي أجراها أحد الوكلاء.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يتعامل مع مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية التي تتوفر فيها معلومات المكالمة الخارجية.	آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
وقت تسجيل الدخول المبدئي	التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول لأول مرة أثناء الفاصل.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
تمت معالجة جهة الاتصال الخارجية	عدد المكالمات الصادرة التي قام الوكيل بمعالجتها.	مجموع العدد المتصل الخارجي
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي	متوسط وقت المعالجة للمكالمات الصادرة.	(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة
وقت الاتصال الخارجي	إجمالي المدة التي أجرى خلالها الوكيل محادثة مع العميل في مكالمة الطلب الصادر، وهذا يشمل مدة الانتظار الخارجي.	مجموع مدة الطلب الخارجي
متوسط وقت الاتصال الخارجي	متوسط وقت الاتصال الخارجي.	وقت الاتصال الخارجي / معالجة جهة الاتصال الخارجية
وقت التحدث الصادر	إجمالي المدة التي أجرى خلالها الوكيل محادثة مع العميل في المكالمة الخارجية.	وقت الاتصال الخارجي - مدة الانتظار الخارجي
عدد التحويلات	عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمات.
متوسط مدة التحدث للاستشارة	متوسط المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مما أبقى المتصل قيد الانتظار.	إجمالي مدة الاستشارة / إجمالي عدد الاستشارات

انقر فوق أي خلية جدول باستثناء خلية الجدول متوسط مدة التحدث للإطلاع على أيقونة التنقل لأسفل . حدد خلية جدول عدد التحويلات ، انقر فوق التنقل لأسفل رمز لبدء تشغيل مربع حوار Drill Down modal. يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:

الجدول 1. اسفل
المعلمة	الوصف	صيغة
وقت تحويل المكالمة	الوقت الذي تم فيه تحويل المكالمة.
نوع التحويل	نوع التحويل مثل التحويل الأعمى والتحويل الاستشارة.
تم التحويل إلى الرقم	الرقم الذي تم تحويل المكالمة إليه.
تم التحويل إلى قائمة الانتظار	قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها.
استشر مدة الحديث	المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مع إبقاء المتصل قيد الانتظار.

لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس CSR المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل المشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .

يتوفر عدد التحويلات ومتوسط مدة التحدث للاستشارة في ال إحصائياتي الخارجية - التقرير التاريخي ل APS تقارير في Agent Desktop. لا تنطبق وظيفة التنقل لأسفل على APS التقارير في Agent Desktop.

إحصائيات الوكيل

يمثل هذا التقرير إحصائيات أحد الوكلاء.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية التي تتوفر عنها إحصاءات الوكيل	آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
وقت تسجيل الدخول	التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
معالجه	إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها.	تمت المعالجة = مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل
إجمالي وقت المعالجة	مقدار الوقت التراكمي المستغرق في معالجة المكالمات.	إجمالي وقت المعالجة = (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الالتفاف) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع التفاف الطلب الخارجي)
متوسط وقت المعالجة	متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة.	(مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي)

المعلمة	الوصف
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات	إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا.
ملف تعريف المهارة	إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين.
المهارات	يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل.

موقع

يوفر هذا التقرير عرضا تفصيليا لعدد إحصائيات الوكلاء في كل موقع.

حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية التي تتوفر عنها إحصائيات الوكيل في كل موقع.	آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
تمت معالجة جهة الاتصال	إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها.	مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتصل الخارجي
ساعات عمل الموظفين	إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
شغل	مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول.	((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول.	مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
متوسط وقت الخمول	متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العاملون في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
العدد المتاح	عدد المرات التي دخل فيها العاملون في الحالة "متاح".	مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح".	مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متاح".	مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد المحجوزات الواردة	عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة "محجوزة واردة".	مجموع عدد الرنين
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد	إجمالي عدد المرات التي قضاها العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة العامل ولكن لم يتم الرد عليها بعد).	مجموع مدة الرنين
متوسط وقت الحجز الوارد	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة "محجوزة واردة".	مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد عمليات الانتظار الواردة	عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء المتصلين الواردين قيد الانتظار.	مجموع عدد عمليات الحجز
وقت الانتظار الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار.	مجموع مدة الحجز
متوسط وقت الانتظار الوارد	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.	مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار
عدد المكالمات المتصلة الواردة	عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء.	مجموع العدد المتصل
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة	إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع المدة المتصلة
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة	إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة.	مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار
متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الوارد	متوسط وقت الاتصال الوارد.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية	عدد المرات التي كان فيها العاملون في حالة "محجوز صادر" (المدة الزمنية بعد رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved.	مجموع مدة الرنين الخارجي
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي	متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved.	مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر
عدد الانتظار الخارجي	عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء مكالمات صادرة في الانتظار.	مجموع عدد الانتظار الخارجي
إجمالي وقت الانتظار الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار.	مجموع مدة الانتظار الخارجي
متوسط وقت الانتظار الخارجي	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة.	مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية.	مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
عدد المكالمات المتصلة الصادرة	عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بالوكلاء.	مجموع العدد المتصل الخارجي
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل	إجمالي مقدار الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع المدة المتصلة الخارجية
إجمالي وقت الاتصال الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الخارجية.	مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت الاتصال الخارجي	متوسط وقت الاتصال الخارجي.	(مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.	مجموع عدد قطع الاتصال
عدد عمليات التغليف الواردة	عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع عدد الخلاصات
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الخلاصة
متوسط وقت الإنهاء الوارد	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات
عدد الالتفاف الخارجي	عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
عدد حالات عدم الاستجابة	عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	مجموع عدد لم يتم الرد عليه
الوقت الإجمالي لا يستجيب	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة".	مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها
متوسط وقت عدم الاستجابة	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه
استشر عدد الإجابات	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر.	مجموع عدد الاستشارة
استشر الوقت الإجمالي للإجابة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت إجابة الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة
استشر عدد الطلبات	عدد المرات التي أرسل فيها الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر.	مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر طلب الوقت الإجمالي	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر العد	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين.	مجموع عدد إجابات الاستشارة
إجمالي وقت الاستشارة	إجمالي وقت إجابة الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة.	مجموع مدة إجابة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	متوسط طول وقت الاستشارة.	مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمة جماعية.	مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة	عدد المرات التي بدأ فيها العاملون استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة واردة.	مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع مدة طلب CTQ
عدد إجابات CTQ الواردة	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يعالجون المكالمات الواردة.	مجموع عدد إجابات CTQ
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع مدة إجابة CTQ
عدد طلبات CTQ الصادرة	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الخارجية.	مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية.	مجموع مدة طلب CTQ الصادر
عدد إجابات CTQ الصادر	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية.	مجموع عدد إجابات CTQ الصادر
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الخارجية.	مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة
نقل الوكيل	عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى وكلاء آخرين.	مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل
إعادة قائمة انتظار العامل	عدد المرات التي أعاد فيها الوكلاء وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار.	مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة	عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل.	مجموع عدد التحويلات العمياء
متوسط وقت المعالجة الواردة	متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الواردة.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي	متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الخارجية.	(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة

مخطط الموقع

يمثل هذا التقرير طريقة عرض مخطط لعدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها لكل نوع قناة لموقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

معلمات	الوصف	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.	عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) + عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة = الهاتفية)
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.	عدد عدد مرات الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

فريق

يمثل هذا التقرير نوع القناة المستخدمة من قبل كل وكيل في الفريق. يعرض التقرير التفاصيل التالية حول نشاط كل وكيل في الفريق منذ تسجيل الدخول الأولي.

حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل.	آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم على النحو التالي: مقطع الصف.
تمت معالجة جهة الاتصال	إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها.	مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتصل الخارجي
ساعات عمل الموظفين	إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
شغل	مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول.	((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول.	مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
متوسط وقت الخمول	متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العاملون في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
العدد المتاح	عدد المرات التي دخل فيها العاملون في الحالة "متاح".	مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح".	مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متاح".	مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد المحجوزات الواردة	عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة "محجوزة واردة" (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة العامل ولكن لم يتم الرد عليها بعد).	مجموع عدد الرنين
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز".	مجموع مدة الرنين
متوسط وقت الحجز الوارد	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة "محجوزة واردة".	مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد عمليات الانتظار الواردة	عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء المتصلين الواردين قيد الانتظار.	مجموع عدد عمليات الحجز
وقت الانتظار الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار.	مجموع مدة الحجز
متوسط وقت الانتظار الوارد	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.	مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار
عدد المكالمات المتصلة الواردة	عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء.	مجموع العدد المتصل
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة	إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع المدة المتصلة
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة	إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة.	مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار
متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الوارد	متوسط وقت الاتصال الوارد.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية	عدد المرات التي كان فيها العاملون في حالة الطلب الخارجي محجوز (المدة الزمنية بعد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved.	مجموع مدة الرنين الخارجي
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي	متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved.	مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر
عدد الانتظار الخارجي	عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء مكالمات صادرة في الانتظار.	مجموع عدد الانتظار الخارجي
إجمالي وقت الانتظار الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار.	مجموع مدة الانتظار الخارجي
متوسط وقت الانتظار الخارجي	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة.	مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية.	مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
عدد المكالمات المتصلة الصادرة	عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بالوكلاء.	مجموع العدد المتصل الخارجي
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل	إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع المدة المتصلة الخارجية
إجمالي وقت الاتصال الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة.	مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت الاتصال الخارجي	متوسط وقت الاتصال الخارجي.	(مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.	مجموع عدد قطع الاتصال
عدد عمليات التغليف الواردة	عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع عدد الخلاصات
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الخلاصة
متوسط وقت الإنهاء الوارد	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات
عدد الالتفاف الخارجي	عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
عدد حالات عدم الاستجابة	عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	مجموع عدد لم يتم الرد عليه
الوقت الإجمالي لا يستجيب	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة".	مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها
متوسط وقت عدم الاستجابة	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه
استشر عدد الإجابات	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة من وكلاء آخرين.	مجموع عدد الاستشارة
استشر الوقت الإجمالي للإجابة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت إجابة الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة
استشر عدد الطلبات	عدد المرات التي أرسل فيها الوكلاء طلبات استشارية إلى وكلاء آخرين.	مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر طلب الوقت الإجمالي	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة	متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر العد	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين.	مجموع عدد إجابات الاستشارة
إجمالي وقت الاستشارة	مجموع إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكيل آخر، والرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة إجابة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	متوسط طول وقت الاستشارة.	مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمات جماعية.	مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الواردة.	مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع مدة طلب CTQ
عدد إجابات CTQ الواردة	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يعالجون المكالمات الواردة.	مجموع عدد إجابات CTQ
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.	مجموع مدة إجابة CTQ
عدد طلبات CTQ الصادرة	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة مكالمات خارجية.	مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية.	مجموع مدة طلب CTQ الصادر
عدد إجابات CTQ الصادر	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية.	مجموع عدد إجابات CTQ الصادر
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية.	مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة
نقل الوكيل	عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى وكلاء آخرين.	مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل
إعادة قائمة انتظار العامل	عدد المرات التي أعاد فيها الوكلاء وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار.	مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة	عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل.	مجموع عدد التحويلات العمياء
متوسط وقت المعالجة الواردة	متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الواردة.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي	متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الخارجية.	(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة

مخطط الفريق

يعرض التقرير تفاصيل نوع القناة لكل وكيل بتنسيق مخطط.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.	عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) + عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة = الهاتفية)
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.	عدد عدد مرات الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

في تقرير مخطط الفريق، بالنسبة لسجلات جلسات العامل، يتم تجميع العدد بناء على جلسة العامل لكل معرف قناة.

احصائيات الفريق

يمثل هذا التقرير إحصائيات الفريق بتنسيق مفصل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية	آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.	مجموع عدد الخمول
العدد المتاح	عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح".	مجموع العدد المتاح
عدد المتصل	عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	مجموع العدد المتصل
استشر العد	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر.	مجموع عدد الاستشارة
عدد الخلاصات	عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة الالتفاف.	مجموع عدد الخلاصات
عدد لم يتم الرد عليه	عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	مجموع عدد لم يتم الرد عليه
عدد الطلبات الخارجية	عدد الوكلاء الذين تم الاتصال بهم أو يقومون بإنهاء مكالمة خارجية.	مجموع عدد الطلب الخارجي

تتبع العامل

يمثل هذا التقرير الموقع أو الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل ، مع تقرير إحصائي مفصل.

حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تتبع الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل.	آخر سبعة أيام
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. تستخدم ك: مقطع الصف
نقطة نهاية العامل (DN)	رقم الطلب الذي استخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
وقت تسجيل الدخول المبدئي	التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. يظهر هذا العمود في التقارير الموجزة على مستوى الوكيل فقط.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي	التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج. يظهر هذا العمود فقط في التقارير الموجزة على مستوى العامل.	الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
ساعات عمل الموظفين	إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
شغل	مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول.	((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.	مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
العدد المتاح	عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح".	مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح".	مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح	متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في الحالة "متوفر".	مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد المحجوزات الواردة	عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد.	مجموع عدد الرنين
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز".	مجموع مدة الرنين
متوسط الوقت المحجوز للوارد	متوسط مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة "محجوز".	مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد عمليات الانتظار الواردة	عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار.	مجموع عدد عمليات الحجز
إجمالي وقت الانتظار الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار.	مجموع مدة الحجز
عدد المكالمات المتصلة الواردة	عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	مجموع العدد المتصل
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة	إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع المدة المتصلة
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة	إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة.	مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار
متوسط إجمالي وقت الاتصال الوارد	متوسط وقت الاتصال الوارد.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية	عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة Outdial Reserved.	مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved.	مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي	متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الطلب الخارجي المحجوز.	مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر
عدد الانتظار الخارجي	عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بوضع مكالمة خارجية في الانتظار.	مجموع عدد الانتظار الخارجي
إجمالي وقت الانتظار الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار.	مجموع مدة الانتظار الخارجي
متوسط وقت الانتظار الخارجي	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة.	مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي
عدد المكالمات المتصلة الصادرة	عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	مجموع العدد المتصل الخارجي
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل	إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.	مجموع المدة المتصلة الخارجية
إجمالي وقت الاتصال الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة.	مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت الاتصال الخارجي	انه متوسط وقت الاتصال الخارجي.	(مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال عليها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.	مجموع عدد قطع الاتصال
عدد عمليات التغليف الواردة	عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع عدد الخلاصات
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الخلاصة
متوسط وقت الإنهاء الوارد	النسبة المئوية لوكلاء الوقت الذين كانوا في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات
عدد الالتفاف الخارجي	عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي	متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
السبب	معرف السبب	عد السبب
متوسط وقت الخمول	متوسط الوقت الذي كان فيه الوكلاء في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
متوسط وقت الانتظار الوارد	متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.	مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية.	مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
عدد حالات عدم الاستجابة	عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	مجموع عدد لم يتم الرد عليه
الوقت الإجمالي لا يستجيب	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة".	مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها
متوسط وقت عدم الاستجابة	متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه
استشر العد	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر.	مجموع عدد الاستشارة
استشر إجمالي الوقت	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الإجابة على طلبات الاستشارة.	مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة
استشر عدد الطلبات	عدد المرات التي أرسل فيها الوكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر.	مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر طلب الوقت الإجمالي	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين.	مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر عدد الإجابات	مجموع عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة وعدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين.	مجموع عدد إجابات الاستشارة
إجمالي وقت إجابة الاستشارة	مجموع إجمالي وقت إجابة الاستشارة وإجمالي وقت طلب الاستشارة.	مجموع مدة إجابة الاستشارة
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية.	مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة	عدد المرات التي بدأ فيها العاملون استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة.	مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء الذين يعالجون مكالمة واردة.	مجموع مدة طلب CTQ
عدد إجابات CTQ الواردة	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة إلى قائمة انتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة.	مجموع عدد إجابات CTQ
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء الذين يعالجون مكالمة واردة.	مجموع مدة إجابة CTQ
عدد طلبات CTQ الصادرة	عدد المرات التي بدأ فيها العاملون طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية.	مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي يستغرقه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل يعالج مكالمة خارجية.	مجموع مدة طلب CTQ الصادر
عدد إجابات CTQ الصادر	عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية.	مجموع عدد إجابات CTQ الصادر
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي يستغرقه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل يعالج مكالمة خارجية.	مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة
نقل الوكيل	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى وكيل آخر.	مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل
إعادة قائمة انتظار العامل	عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار.	مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل.	مجموع عدد التحويلات العمياء
متوسط وقت المعالجة الواردة	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة

التقارير المساعدة

تقرير خامل

عامل الخمول المساعد

يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل.	آخر 7 أيام
اسم رمز الخمول	اسم الرمز يستخدم ك: مقطع العمود
عد	عدد القيم التي تحدد شرطا لتضمين السجلات.	عدد المعرف الفريد للسجل
مدة	مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط.	مجموع مدة النشاط

مساعد خمول الموقع

يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل لموقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	التعريف	صيغة
اسم الموقع	اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية.	آخر 7 أيام
اسم رمز الخمول	اسم الرمز. يستخدم ك: مقطع العمود
عد	عدد السجلات.	عدد المعرف الفريد للسجل
مدة	مقدار الوقت.	مجموع مدة النشاط

فريق الخمول المساعد

يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل لفريق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	التعريف	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية.	آخر 7 أيام
اسم رمز الخمول	اسم الرمز المطبق يستخدم ك: مقطع العمود
عد	إجمالي عدد المكالمات.	عدد المعرف الفريد للسجل
مدة	الوقت الإجمالي.	مجموع مدة النشاط

التقارير الختامية

مساعد التفاف العامل

يمثل هذا التقرير اسم العامل وسبب رمز الاختتام.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية	آخر 7 أيام
اسم رمز التحويل الختامي	تم تطبيق اسم رمز الاختتام. يستخدم ك: مقطع العمود
عد	عدد القيم ضمن النطاق المحدد.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
مدة	عدد الثواني التي كان فيها التفاعل نشطا.	مجموع مدة الاختتام

مساعد التفاف الموقع

يمثل هذا التقرير الموقع ورمز التغليف المستخدم من قبل الوكلاء في موقع معين.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الموقع	اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية	آخر 7 أيام
اسم رمز التحويل الختامي	اسم رمز الاختتام المطبق. يستخدم ك: مقطع العمود
عد	عدد القيم لشرط معين.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
مدة	مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط.	مجموع مدة الخلاصة

مساعد اختتام الفريق

يمثل هذا التقرير اسم الفريق ورمز الإنهاء المستخدم من قبل الوكلاء المنتمين إلى فريق معين.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية	آخر 7 أيام
اسم رمز التحويل الختامي	تم تطبيق اسم رمز الاختتام. يستخدم ك: مقطع العمود
عد	عدد القيم.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
مدة	مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط.	مجموع مدة الخلاصة

نظرة عامة على مركز الاتصال

بطاقة متوسط مستوى الخدمة

يعرض هذا المخطط الدائري متوسط مستوى الخدمة الذي يتضمن جميع القنوات.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: مخطط

تفاصيل جهة الاتصال في قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير تفاصيل الاتصال حسب قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم قائمة الانتظار	آخر قائمة انتظار كانت جهة الاتصال فيها. تستخدم ك: مقطع الصف
# جهات الاتصال	إجمالي عدد جهات الاتصال.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار	متوسط إجمالي مدة قائمة الانتظار.	الحالة الحالية: متصل، انتهت	متوسط مدة قائمة الانتظار
أطول مدة قائمة انتظار لأطول جهة اتصال	أطول مدة قضتها جهة اتصال في قائمة الانتظار. ويتم احتساب ذلك بعد أن تتغير حالة المكالمة من متوقفة إلى متصلة أو منتهية. يتم النظر في المكالمات المستلمة في آخر 7 أيام، باستثناء المكالمات الموجودة حاليا في قائمة الانتظار.	الحالة الحالية: متصل، انتهت	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار
# جهات الاتصال المهجورة	عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها.	نوع الإنهاء: مهجور	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

بطاقة المدة الإجمالية لأطول جهة اتصال

يعرض هذا التقرير إجمالي الوقت الذي يتم فيه إيقاف التفاعل مؤقتا عبر كافة قوائم الانتظار. هذه البطاقة تاريخية ويتم تحديثها بناء على آخر 7 أيام. وهو يعرض أطول وقت توقف منفرد لجهة الاتصال في قائمة انتظار وعبر جميع الحالات.

يوفر هذا التقرير أطول مدة لجهة الاتصال ونوع القناة واسم قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: بطاقة

تفاصيل الفريق

يوفر هذا التقرير تفاصيل الفريق.

لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
فترة	الفترة الزمنية التي قمت خلالها بإنشاء التقرير.	آخر 7 أيام
اسم الفريق	اسم الفريق.
اسم الوكيل	اسم الوكيل.
إجمالي عدد مرات تسجيل الدخول	إجمالي عدد عمليات تسجيل دخول العامل خلال الفاصل الزمني المحدد.	العلاقة الأساسية لمعرف جلسة العامل (توفر Cardinality العدد الإجمالي لمعرفات جلسات العامل الفريدة.)
وقت تسجيل الدخول المبدئي	الطابع الزمني لتسجيل الدخول الأول خلال الفاصل الزمني المحدد.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي	الطابع الزمني لآخر تسجيل خروج خلال الفاصل الزمني المحدد.	الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
ساعات عمل الموظفين	إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
أعداد الخمول	عدد المرات التي تغيرت فيها حالة العامل إلى حالة خامل.	مجموع عدد الخمول
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها في الجلسات التي بدأت أثناء الفاصل الزمني المحدد. ويشمل ذلك جهات الاتصال عبر جميع أنواع القنوات.	مجموع العدد المتصل
# المكالمات التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال من نوع قناة الاتصال الهاتفي التي تمت معالجتها.	عدد المكالمات الصوتية المتصلة
# الدردشات التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال من نوع قناة الدردشة التي تمت معالجتها.	عدد المحادثات المتصلة
# رسائل البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها	عدد جهات اتصال نوع قناة البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها.	عدد رسائل البريد الإلكتروني المتصلة
# التعامل الاجتماعي	عدد جهات اتصال نوع القناة الاجتماعية التي تمت معالجتها.	عدد المكالمات المتصلة الاجتماعية + عدد المكالمات المتصلة الخارجية الاجتماعية

إحصائيات الحماية من زيادة التيار

توفر آلية الحماية من زيادة التيار لمؤسستك القدرة على تكوين الحد الأقصى لعدد المكالمات النشطة (الواردة والصادرة) التي يمكن لمركز الاتصال معالجتها في نفس الوقت في أي وقت. تعمل آلية الحماية من زيادة التيار على مستويين—مستوى مركز البيانات (DC) ومستوى المستأجر.

على مستوى DC، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية حد الحد الذي تم تعيينه ل DC.
على مستوى المستأجر، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية الحد الأقصى الذي تم تكوينه للمستأجر، والذي يستند إلى التراخيص التي اشترتها مؤسستك.

يوفر تقرير إحصاءات الحماية من زيادة التيار تفاصيل المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال وعالجها وتركها ورفضها بسبب حدود الحماية من زيادة التيار التي تم تعيينها على مستوى المستأجر.

مسار التقرير: الصفحة الرئيسية > التصور > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: الجدول

الاسم	الوصف
التاريخ	يشير إلى تاريخ ووقت المكالمة الواردة.
معرِّف الجلسة	المعرف الفريد المرتبط بكل مكالمة واردة.
نقطة الدخول	نقطة الدخول حيث وصلت المكالمة.
اسم الموقع	اسم الموقع أو الموقع.
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.
معالجه	يشير إلى ما إذا كان قد تمت معالجة المكالمة عن طريق علامة اختيار.
التخلي عن	يشير إلى ما إذا كان قد تم تجاهل المكالمة أم لا، عن طريق علامة اختيار.
نبيذ	يشير إلى ما إذا كان قد تم رفض المكالمة أم لا، عن طريق علامة اختيار.
السبب	سبب التخلي عن المكالمة أو رفضها.

ملخص

كما يقدم التقرير ملخصا لإجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها أو رفضها أو تركها.

مدة تقليل الضوضاء حسب نقطة الدخول

يقدم هذا التقرير المقاييس الرئيسية المتعلقة بتطبيق تقليل التشويش في الخلفية (BNR) لكل نقطة دخول في المكالمات الواردة. يسلط الضوء على عدد المكالمات التي تم تمكين BNR عليها وإجمالي مدة استخدام BNR.

مسار التقرير: الصفحة الرئيسية > التصور > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف
اتجاه المكالمة	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة واردة أو صادرة. تستخدم ك: مقطع الصف	قيمة اتجاه المكالمة
عدد جهات الاتصال	إجمالي عدد جهات الاتصال.	مجموع عدد جهات الاتصال
إجمالي مدة الحد من الضوضاء	يشير إلى إجمالي المدة الزمنية التي تم فيها تطبيق تقليل تشويش الخلفية (BNR) على المكالمات الواردة.	مجموع مدة الحد من الضوضاء

تقارير الوسائط المتعددة

حجم العامل

يمثل هذا التقرير عدد العملاء الذين تمت معالجتهم من قبل وكيل ومتوسط درجة رضا عملاء Cisco (CSAT).

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي
معالجه	إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها.	نوع الإنهاء: عادي	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متوسط وقت المعالجة	متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة.		(مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي)
متوسط CSAT	متوسط درجة رضا العملاء.		متوسط درجة CSAT

حجم العامل - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير نوع المحتوى الذي تتم معالجته بواسطة وكيل. يمكنك تصفية البيانات استنادا إلى نوع المحتوى أو التاريخ.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي)
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي)
جهات الاتصال التي تمت معالجتها	إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها.	نوع الإنهاء: عادي	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

الاتصال عن طريق DNIS

يمثل هذا التقرير DNIS جهة الاتصال لأحد العملاء.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

معلمات	الوصف	صيغة
فترة	الفترة الزمنية	آخر 7 أيام
دينيس	رقم DNIS لمكالمة واردة. لا يظهر DNIS لجهة اتصال دردشة.	مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال.	مقطع الصف
عدد جهات الاتصال	يمثل عدد جهات الاتصال.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

سبب الاتصال

يمثل هذا التقرير سبب الاتصال الذي دفع العميل إلى الاتصال بمركز الاتصال.

لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

معلمات	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. تنتقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.		اسم قائمة الانتظار
سبب الاتصال	معرف السبب.		سبب الاتصال
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.	نوع القناة: هاتفية	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.	نوع القناة: دردشة	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	نوع القناة: بريد إلكتروني	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
اجتماعي	إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها.	نوع القناة: اجتماعي	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

سبب الاتصال - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير "حجم جهات الاتصال" لكل نقطة إدخال ونوع قناة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية)
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

حجم الاتصال

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها استنادا إلى قيمة DNIS.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	التعريف	صيغة
دينيس	أرقام DNIS التي تم تسليمها مع المكالمة. DNIS ، أو خدمة تحديد الرقم المطلوب ، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقدم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة. لا يظهر DNIS لجهة اتصال دردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية	آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
جهات الاتصال	معرف جهة الاتصال.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

حجم الاتصال - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها استنادا إلى قيمة DNIS لنوع قناة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية)
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

المسؤولية الاجتماعية للشركات - أمس

يعرض هذا التقرير سجل جلسة الاتصال (CSR) لليوم السابق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اني	أرقام التعريف التلقائي للأرقام (ANI) التي يتم تسليمها مع المكالمة. ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم رقم هاتف المتصل مع المكالمة.	قيمة ANI
دينيس	أرقام خدمة تعريف الرقم المطلوب (DNIS) التي يتم تسليمها مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة.	قيمة DNIS
رتل	اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. يتم نقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ويتم توزيعها لاحقا على الوكلاء.	قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية
موقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه.	قيمة اسم الموقع
فريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	قيمة اسم الفريق
الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء / الدردشات / رسائل البريد الإلكتروني	قيمة اسم الوكيل
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.	قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال
وقت انتهاء المكالمة	الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال.	قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال
مدة المكالمة	المدة المتصلة لمكالمة من.	قيمة وقت انتهاء المكالمة – وقت بدء المكالمة
وقت IVR	مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمة في حالة IVR.	قيمة مدة IVR
وقت قائمة الانتظار	مقدار الوقت الذي تقضيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار في الانتظار.	قيمة مدة قائمة الانتظار
وقت الاتصال	مدة حالة الاتصال (التحدث) ضمن هذا التفاعل.	قيمة مدة الاتصال
وقت الانتظار	مقدار الوقت الذي تم خلاله وضع المكالمة قيد الانتظار.	قيمة مدة الانتظار
اختتام الوقت	المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات.	قيمة مدة الإنهاء
وقت التعامل	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمة بما في ذلك وقت الانتهاء.	وقت الإنهاء + وقت الاتصال
وقت الاستشارة	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء معالجة مكالمة.	قيمة مدة الاستشارة
وقت المؤتمر	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع متصل ووكيل آخر.	قيمة مدة المؤتمر
وقت طلب CTQ	إجمالي المدة المستغرقة في قائمة انتظار الاستشارات ضمن أحد التفاعلات.	قيمة مدة CTQ
عدد حالات الانتظار	عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار.	قيمة عدد عمليات الحجز
استشر العد	عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء استشارة مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء معالجة مكالمة.	قيمة عدد الاستشارات
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي أجرى فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر.	قيمة عدد المؤتمرات
عدد التحويلات العمياء	عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة عبر التحويل الأعمى في السيناريوهات التالية: قام الوكيل بتحويل المكالمة إلى وكيل آخر دون استشارة أولا. قام العامل بتحويل المكالمة إلى قائمة انتظار أخرى دون استشارة أولا. قام الوكيل بتحويل المكالمة إلى رقم اتصال خارجي (DN) دون استشارة أولا. تم تحويل المكالمة إلى نقطة نهاية (EP) من خلال التدفق دون تدخل الوكيل.	قيمة عدد التحويلات العمياء
عدد طلبات CTQ	هذا هو عدد الاستشارة إلى قائمة الانتظار داخل التفاعل.	قيمة عدد CTQ
عدد التحويلات	يشير إلى عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة: من وكيل إلى وكيل آخر من خلال التدفق إلى قائمة انتظار إلى DN أو EP إلى EP من خلال نشاط GoTo	قيمة عدد التحويلات
أخطاء النقل	يشير إلى عدد المرات التي فشل فيها النقل.	قيمة عدد أخطاء التحويل
نوع المقبض	يشير إلى كيفية معالجة المكالمة، قصيرة، مهجورة، عادية.	قيمة نوع المقبض
اتجاه المكالمة	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أم صادرة. انقر فوق خلية جدول اتجاه الاتصال لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك رؤية المعلمات التالية: سبب الإنهاء—يحدد سبب إنهاء المكالمة، وسبب إنهائها. على سبيل المثال، ترك العميل المكالمة. طرف الإنهاء—يحدد الطرف الذي أنهى المكالمة أو المكان الذي تم إنهاء المكالمة. على سبيل المثال، إذا تم إنهاء المكالمة من قبل الوكيل أو العميل، إذا تم إنهاء المكالمة في النظام أو قائمة الانتظار.	قيمة اتجاه المكالمة
نوع الإنهاء	سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة.	قيمة نوع الإنهاء
علامة السجل	علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم تسجيل جهة الاتصال أم لا.	يتم تسجيل قيمة
يتم إحتوائه	رمز الإنهاء الذي قدمه العامل للتفاعل.	قيمة الاسم الرمزي ل "التفاف"
معرِّف الجلسة	سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال.	قيمة معرف جلسة الاتصال

حجم اتصال نقطة الدخول - CAR

يمثل هذا التقرير نقطة الدخول التي تم من خلالها توجيه العميل إلى وكيل من IVR.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
من نقطة الدخول	عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة إدخال بواسطة نص التحكم في مكالمة IVR.	حالة النشاط: متصل ب IVR الحالة السابقة: متصل ب IVR	عدد المعرف الفريد للسجل
المحول في	عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة الإدخال هذه بواسطة عامل قام بالنقر فوق الزر "قائمة انتظار" وتحديد نقطة إدخال من القائمة المنسدلة، ثم النقر فوق "تحويل".	حالة النشاط: نقل vt معرف نقطة الدخول: يجب ألا يكون قيمة فارغة	عدد المعرف الفريد للسجل
IVR انتهت	نقطة الخروج من IVR/AA.	الحالة السابقة: متصل ب IVR حالة النشاط: منتهي	عدد المعرف الفريد للسجل

حجم اتصال نقطة الدخول - الرسم البياني

يعرض هذا التقرير نقطة إدخال جهة الاتصال.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية)
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

جهات اتصال واردة وقصيرة - نقطة الدخول

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي تم إنهاؤها دون الاتصال بعامل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي
الوارده	عدد أنواع جهات الاتصال الواردة.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
قصير	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها خلال حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون أن تكون في حالة الاتصال.	نوع الإنهاء: short_call	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
وقت IVR	مدة المكالمة في IVR.		مجموع مدة IVR

مخطط قائمة الانتظار المهجورة

يمثل هذا التقرير عدد العملاء المهملين لكل قائمة انتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.	نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: هاتفية	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.	نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: دردشة	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: بريد إلكتروني	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

المعلمة

الوصف

عوامل التصفية

صيغة

الصوت

نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.

نوع الإنهاء: مهجور

نوع القناة: هاتفية

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

دردشة

نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.

نوع الإنهاء: مهجور

نوع القناة: دردشة

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

البريد الإلكتروني

نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.

نوع الإنهاء: مهجور

نوع القناة: بريد إلكتروني

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

قائمة الانتظار المهجورة

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت موجودة في النظام ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف	معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف	معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
٪مهجور	نسبة المكالمات التي تم إهمالها		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال
التخلي عن	عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة.	نوع الإنهاء: مهجور	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متوسط وقت الانتظار	المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى عامل أو مورد آخر. نظرا لأنه يتم حساب الوقت المستغرق في قائمة الانتظار بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير.		مجموع مدة قائمة الانتظار / مجموع عدد قوائم الانتظار
متوسط الوقت المهجور	المقدار التراكمي للمكالمات الزمنية التي كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر.		مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله)

حجم جهة اتصال قائمة الانتظار - مخطط

يمثل تقرير المخطط هذا عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار لنوع قناة معين

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = quick_disconnect)
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = quick_disconnect)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة =البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = quick_disconnect)

حجم جهات الاتصال في قائمة الانتظار

يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية	آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
مجموع	إجمالي عدد جهات الاتصال.	مجموع عدد جهات الاتصال
قائمه الانتظار	عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار أثناء هذا الفاصل.	مجموع عدد قوائم الانتظار

مستوى خدمة قائمة الانتظار

يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة لقائمة انتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
مستوى الخدمة ٪	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (بما في ذلك المكالمات المهملة).		مستوى الخدمة ٪ = مجموع ضمن مستوى الخدمة / الإجمالي.
إجمالي مكالمات نقطة الدخول	إجمالي عدد المكالمات من جهات الاتصال التي وصلت إلى نظام مركز اتصال Webex عبر جميع نقاط الدخول للمدة المحددة.		مجموع عدد جهات الاتصال
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
التخلي عن	عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة.	نوع الإنهاء: مهجور	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
اجاب	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد.	متصل المدة: > 0	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي.		مجموع عدد المؤتمرات
عدد الانتظار	عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار.		مجموع عدد عمليات الحجز
متوسط الوقت المهجور	المقدار التراكمي للمكالمات الزمنية التي كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر.		مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال!= 1) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
معدل سرعة الإجابة	إجمالي وقت الإجابة مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة.		مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0)

حجم الاتصال بالموقع - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لكل موقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = quick_disconnect)
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = quick_disconnect)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة =البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = quick_disconnect)

تفاصيل الاتصال بالمواقع

يمثل هذا التقرير تفاصيل كافة الوكلاء في فريق لموقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الموقع	اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف	معرف الموقع ليس في 0
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف	معرف الموقع ليس في 0
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.	نوع الإنهاء: quick_disconnect	مجموع عدد جهات الاتصال
اجاب	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد.	نوع الإنهاء: عادي	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
عدد المؤتمرات			مجموع عدد المؤتمرات
٪مهجور	النسبة المئوية للمكالمات التي تم تجاهلها.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال
عدد الانتظار	عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار.		مجموع عدد عمليات الحجز
وقت الرد	مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير.	هل تمت معالجة جهة الاتصال: = 1	مجموع مدة قائمة الانتظار
وقت الاتصال	الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير.		مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة

تفاصيل الاتصال بالفرق

يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لفريق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = sudden_disconnect)
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.	نوع الإنهاء: sudden_disconnect	مجموع عدد جهات الاتصال
اجاب	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد.	نوع الإنهاء: عادي	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي.		مجموع عدد المؤتمرات
عدد الانتظار	عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار.		مجموع عدد عمليات الحجز
وقت الرد	مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير.	هل تمت معالجة جهة الاتصال: = 1	مجموع مدة قائمة الانتظار
وقت الاتصال	الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير.		مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة

تقرير الحجم

يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات لفريق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.		نوع القناة
عرضت	إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة.		يتم تقديم مبلغ
معالجه	إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها.	نوع الإنهاء: عادي	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متوسط وقت المعالجة	متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة.		(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاختتام) /عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

تقرير الحجم - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال المعروضة أو المعالجة لنوع قناة معين.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
عرضت	إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة.		يتم تقديم مبلغ
معالجه	إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها.	نوع الإنهاء: عادي	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

تقارير الخدمة الذاتية

تقرير تدفق حوار IVR ومساعدات النقد والقسائم

يعرض هذا التقرير المقاييس التشغيلية للخدمة الذاتية. تتكون معلومات تقارير الخدمة الذاتية والتحليلات من:

عدد المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية.
عدد المكالمات المهملة في قائمة الانتظار.

يتم تمكين الخدمة الذاتية عن طريق إضافة نشاط العامل الظاهري إلى تدفق المكالمات في مصمم التدفق. عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يتولى الوكيل الظاهري معالجة جهة الاتصال في IVR. لمزيد من المعلومات حول تكوين المساعد الظاهري، يرجى مراجعة قسم الوكيل الظاهري في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > IVR وتقرير تدفق حوار CVA.

نوع الإخراج: جدول

الجدول 2. تقرير تدفق حوار IVR ومساعدات النقد والقسائم
المعلمة	الوصف	صيغة
فترة	الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات تحليلات الخدمة الذاتية.
اسم نقطة الدخول	قائمة نقاط الدخول للمكالمة IVR.
إجمالي المكالمات IVR	إجمالي عدد المكالمات IVR التي تمت معالجتها بواسطة العامل الافتراضي.
المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية	عدد المكالمات IVR التي تم إهمالها في IVR.
تصاعد المكالمات إلى قائمة الانتظار	عدد المكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار.
النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار	النسبة المئوية للمكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار.	100 * (تصعيد المكالمات إلى قائمة الانتظار / إجمالي IVR مكالمات)

انقر فوق أي خلية جدول (باستثناء خلية جدول النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار ) لرؤية أيقونة التنقل لأسفل . انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل ". يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:

الجدول 3. اسفل
المعلمة	الوصف
اسم النشاط	يعرض اسم النشاط مثل CVA ومطالبة التشغيل والقائمة وقائمة الانتظار.
عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط	إظهار إجمالي عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط.

لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل بشكل مشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .

يمكنك أيضا التنقل لأسفل في خلية جدول اسم النشاط لعرض تسلسل الأنشطة. تقرير التنقل التفصيلي هذا هو التنقل التفصيلي من المستوى الثاني. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:

الجدول 4. اسفل
المعلمة	الوصف
اسم نقطة الدخول	إظهار نقطة الدخول لهذا النشاط المحدد.
الطابع الزمني	إظهار تاريخ ووقت وصول المكالمة في الخدمة الذاتية.
معرف المكالمة	يعرض رقم معرف المكالمة.
تسلسل النشاط	إظهار تسلسل الأنشطة التي تم تضمينها في المكالمة. تشمل الأنشطة DTMF ، واسم المطالبة ، واسم قائمة الانتظار ، والمهجورة ، والمكتملة ، ومساعدات النقد والقسائم ، والقائمة ، والخدمة الذاتية الكاملة ، والتخلي عن الخدمة الذاتية.

تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار

يعرض هذا التقرير خيارات إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار التي قام بها العميل.

عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يتولى الوكيل الظاهري معالجة جهة الاتصال في IVR. يوفر IVR خيارا للعميل لإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار. ويبين هذا التقرير ما يلي:

عدد حالات إلغاء الاشتراك.
البيانات الأخرى المرتبطة بالمكالمة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

الجدول 5. تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
التاريخ	يعرض التاريخ.
اسم قائمة الانتظار	قائمة الانتظار التي كانت جهة الاتصال فيها وقت إلغاء الاشتراك.
عدد حالات إلغاء الاشتراك	عدد جهات اتصال العملاء التي ألغيت الاشتراك في قائمة انتظار معينة في التاريخ المحدد.

انقر فوق عدد خلايا جدول إلغاء الاشتراك لرؤية أيقونة التنقل لأسفل . انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل ". يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:

الجدول 6. اسفل
المعلمة	الوصف	صيغة
وقت المكالمة	إظهار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمة.
اني	إظهار رقم ANI المرتبط بالمكالمة.
دينيس	إظهار رقم DNIS المرتبط بالمكالمة.
تسلسل سير العمل	إظهار تسلسل الأنشطة التي حدثت أثناء المكالمة.

تقرير إحصائيات مسح ما بعد المكالمة IVR المضمنة

Webex تم دمج مركز الاتصال مع Cisco Webex Experience Management لتقديم استبيانات ما بعد المكالمات للعملاء وجمع ملاحظاتهم.

إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.

يتيح تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة IVR المضمنة للمسؤولين والمشرفين عرض إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتوفر هذا التقرير للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى أداة Webex Experience Management.

مسار التقرير: تقارير الأسهم> التقارير التاريخية> تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية>تقرير إحصائيات مسح ما بعد المكالمة IVR المضمنة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
فترة	الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات استطلاع Webex Experience Management بعد المكالمة.
إجمالي عدد المكالمات	إجمالي عدد المكالمات الصوتية التي تم تقديم استطلاع ما بعد المكالمة للعميل من أجلها أثناء الفاصل الزمني
رقم الاشتراك في الاستطلاع	عدد العملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن. إذا كان هناك خطأ أثناء جمع تفضيل الاشتراك لدى المتصل، فلن يتم اعتباره جزءا من حساب رقم الاشتراك في الاستطلاع.
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع	النسبة المئوية للعملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن.	(رقم الاشتراك في الاستطلاع / إجمالي الاتصال بالاستطلاع) س 100
معدل الاستجابة للاستبيان	النسبة المئوية للمكالمات الصوتية التي تم استلام استجابة استطلاع ما بعد المكالمة بشأنها. يتم احتساب ذلك كنسبة مئوية من رقم الاشتراك في الاستطلاع.
معدل إنجاز الاستبيان	نسبة الأسئلة التي أجاب عليها العملاء. يتم احتساب ذلك كنسبة مئوية من إجمالي عدد الأسئلة المنشورة للعملاء.

قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي جمع كل القيم لمدة محددة.

قيمة الملخص لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع ورقم الاشتراك في الاستطلاع.

قيمة الملخص لمعدل الاستجابة للاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين استجابوا للاستطلاع.

قيمة الملخص لمعدل إكمال الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين أكملوا الاستطلاع.

إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعا متعددا، يتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط.

تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة

Webex تم دمج مركز الاتصال مع Cisco Webex Experience Management لتقديم استبيانات ما بعد المكالمة للعملاء وجمع ملاحظاتهم.

إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.

يتوفر تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى عنصر واجهة المستخدم Webex Experience Management.

يمكن تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة المسؤولين والمشرفين من عرض إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتضمن هذا التقرير بيانات لكل من الاستطلاعات المضمنة والمؤجلة. الاستطلاع المضمن هو استطلاع يتم تقديمه للعميل عند انتهاء مكالمة صوتية مع العميل. الاستطلاع المؤجل هو استطلاع يتم تقديمه في وقت لاحق ، عبر SMS أو البريد الإلكتروني.

مسار التقرير: تقارير الأسهم> التقارير التاريخية> تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية> تقرير إحصاءات مسح ما بعد المكالمة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
فترة	الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات استطلاع Cisco Webex Experience Management بعد المكالمة.
نوع المسح	نوع الاستطلاع الذي اختاره العملاء (استطلاع مضمن أو استطلاع مؤجل).
إجمالي جهات الاتصال مع الاستطلاع	إجمالي عدد العملاء الذين عرض عليهم نوع معين من الاستطلاع (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل).
رقم الاشتراك في الاستطلاع	إجمالي عدد العملاء الذين اشتركوا في كل نوع من أنواع الاستطلاعات (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل). إذا كان هناك خطأ أثناء جمع تفضيل الاشتراك لدى المتصل، فلن يتم اعتباره جزءا من حساب رقم الاشتراك في الاستطلاع.
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع	النسبة المئوية للعملاء الذين اشتركوا في الاستطلاع (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل).	(رقم الاشتراك في الاستطلاع / إجمالي جهات الاتصال مع الاستطلاع) × 100

قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي جمع كل القيم لمدة محددة.

إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعا متعددا، يتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط.

إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

بطاقة متوسط وقت المعالجة

يعرض هذا التقرير متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال (الصوتية والبريد الإلكتروني والمحادثة) التي تمت معالجتها.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: بطاقة

بطاقة متوسط وقت الإنهاء

يعرض هذا التقرير متوسط وقت الإنهاء لكل قناة على حدة وللقنوات الإجمالية.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

احصائيات الفريق

يعرض هذا التقرير إحصائيات الفريق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
فترة	إظهار المدة التي يتم خلالها جمع إحصائيات الفريق.	آخر 7 أيام
اسم الفريق	إظهار اسم الفريق.
اسم الوكيل	يظهر اسم الوكيل.
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها	يظهر عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة العامل.
إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها	إظهار العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال.	مجموع جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها + الطلبات الخارجية التي تمت معالجتها
جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها	إظهار العدد الإجمالي لجهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال.
عمليات الاسترجاعات التي تمت معالجتها	إظهار عدد عمليات الاسترجاعات التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال.
المكالمات الخارجية التي تمت معالجتها	إظهار العدد الإجمالي للمكالمات الصادرة التي تم معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة المكالمة.
متوسط وقت المعالجة	إظهار متوسط الوقت الذي قضاه العامل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها.	مجموع مدة الإنهاء + مجموع المدة المتصلة / # جهات الاتصال التي تمت معالجتها
متوسط وقت الإنهاء	إظهار متوسط الوقت المستغرق في إنهاء جهات الاتصال التي تمت معالجتها.	مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات

تتوفر أعمدة إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها وجهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها وعمليات إعادة الاتصال التي تمت معالجتها والطلبات الخارجية التي تمت معالجتها في تقرير إحصائيات الفريق الخاص ب APS التقارير في Agent Desktop

إجمالي التعامل مع البطاقة

يعرض هذا التقرير العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها وتقسيمها حسب نوع القناة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: بطاقة

تقارير استخدام التراخيص

تقرير استخدام التراخيص - PSTN لمركز اتصال Webex

يقدم هذا التقرير عرضا للحد الأقصى اليومي لجلسات الوكيل المتزامنة الممكنة للصوت على Agent Desktop. وهذا يدل على استخدام الرقم القياسي لوحدات SKU الواردة لبطاقة PSTN. يوفر التقرير أيضا الحد الأقصى للمكالمات الصوتية المجانية المتزامنة التي تتم ملاحظتها يوميا على المستأجر. وهذا يدل على استخدام PSTN لرقم SKU الوارد المجاني. يتم توفير تقسيم الحد الأقصى للمكالمات الصوتية المجانية المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل ونظام IVR وقائمة الانتظار.

يعرض هذا التقرير بيانات الاستخدام اليومي للشهر المحدد. بشكل افتراضي، يتم تحديد الشهر الحالي. يمكنك تحديد شهر مناسب من القائمة المنسدلة من الأشهر الستة والثلاثين السابقة. يتم ترتيب أيام الشهر في الجدول بترتيب تصاعدي.

بالنسبة لتقارير استخدام التراخيص، لديك خيار اختيار المنطقة الزمنية UTC (المنطقة الزمنية للفوترة ). بشكل افتراضي يتم تحديد المنطقة الزمنية UTC. عند عدم تحديد خانة الاختيار المنطقة الزمنية UTC، سيعرض التقرير البيانات في المنطقة الزمنية للمحلل التي تم تكوينها في شريط عنوان المحلل. عند تصدير تقرير استخدام الترخيص، يمكنك رؤية التقرير الذي تم تصديره في المنطقة الزمنية المحددة.

تعتبر قيمة الملخص لجلسة الوكيل الممكنة للصوت المتزامن كحد أقصى استخداما لرقم SKU الوارد ل PSTN للفواتير الشهرية.

تعتبر قيمة الملخص للحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة بمثابة استخدام لرقم SKU الوارد المجاني PSTN للفواتير الشهرية.

إذا لم يقم أي وكيل بتسجيل الدخول لمدة محددة، فسيعرض التقرير صفرا في السجل لتلك المدة المحددة. إذا قام أحد الوكلاء بتسجيل الدخول ولم يتم إجراء أي مكالمات من قبل الوكيل حتى تسجيل الخروج، تعيين سجل جلسات عمل الوكيل الممكنة بالصوت المتزامن كحد أقصى إلى سجل واحد.

في حالة متصفح Mozilla Firefox ، يجب عليك إدخال التاريخ يدويا بتنسيق YYYY-MM .

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير استخدام التراخيص

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
التاريخ	يعرض تاريخ التقرير اليومي.
الحد الأقصى لجلسات الوكيل الممكنة للصوت المتزامن	يعرض الحد الأقصى لعدد جلسات الوكيل الممكنة للقناة الصوتية المتزامنة لهذا اليوم.
الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة	إظهار الحد الأقصى لعدد المكالمات المتزامنة على الأرقام المطلوبة مجانا لهذا اليوم.
المكالمات الصوتية المجانية - الوكلاء	توفر هذه الأعمدة تقسيما للحد الأقصى للمكالمات الصوتية المجانية المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالعامل IVR وقائمة الانتظار.
المكالمات الصوتية المجانية - IVR
المكالمات الصوتية المجانية - قائمة الانتظار
المكالمات المدفوعة المتزامنة	إظهار إجمالي المكالمات المتزامنة المتصلة بأرقام الطلب ذات الرسوم عند ملاحظة الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة.
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - الوكلاء	توفر هذه الأعمدة تقسيما للمكالمات المستلمة المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالعامل IVR وقائمة الانتظار.
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - IVR
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - قائمة الانتظار

يمكنك تحديد DN معين من القائمة المنسدلة تحديد DN . يتم تعيين القيمة الافتراضية للقائمة المنسدلة Select DN إلى All DNs مع المكالمات. تقوم القيمة الافتراضية بتجميع بيانات المكالمات لجميع DN (Tolled و Toll-Free).

تتضمن الأسماء الأساسية المدرجة في القائمة المنسدلة تحديد DN الأسماء المميزة والأسماء المميزة المجانية التي عالجت مكالمة واحدة على الأقل في الشهر المحدد.

عند تحديد DN Tolled في القائمة المنسدلة تحديد DN ، يتم عرض سجلات عمود الحد الأقصى لجلسات الوكيل الممكنة للصوت المتزامن والمكالمات ذات الرسوم المتزامنة والمكالمات الصوتية ذات الرسوم (بما في ذلك الوكيل IVR وقائمة الانتظار). يعرض عموديالحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة والمكالمات الصوتية المجانية NA.

عند تحديد DN مجاني في القائمة المنسدلة تحديد DN ، يتم عرض سجلات العمود الحد الأقصى لجلسات الوكيل الممكنة للصوت المتزامن والحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة والمكالمات الصوتية المجانية (التقسيم حسب الوكيل IVR وقائمة الانتظار). يعرض عمودي المكالمات المرسومة المتزامنة والمكالمات الصوتية المحصونة NA.

لجلب البيانات للعديد من الأسماء المميزة، انقر فوق تحديد مخصص في القائمة المنسدلة تحديد DN لبدء الحوار المشروط لتحديد DN . يمكنك تحديد DNs متعددة من القائمة المنسدلة لقائمة DN عن طريق تحديد خانة الاختيار المجاورة ل DN. تتضمن هذه القائمة DN's Tolled و Toll-Toll-Free. يمكنك تحديد DN's المناسبة التي يمكن أن تكون مزيجا من DN's Tolled و Toll-Toll-Free. يتم أيضا عرض قائمة DN المحددة في حقل DN المختار .

تقرير استخدام التراخيص التاريخية - PSTN لمركز اتصال Webex

يقدم هذا التقرير طريقة عرض للحد الأقصى الشهري لجلسات العامل المتزامنة الممكنة للصوت على Agent Desktop. يتوفر عرض لبيانات اثني عشر شهرا متتاليا في أي وقت. البيانات عن الأشهر الستة والثلاثين الماضية متاحة. يقدم التقرير مؤشرا على الموسمية في استهلاك ترخيص PSTN.

يتم إعداد تقرير عن قيمة الملخص لجلسة العامل الممكن بالصوت المتزامن الأقصى لوحدة SKU الواردة لرسوم PSTN.

يتم إعداد تقرير بقيمة الملخص للحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة لرقم SKU الوارد المجاني PSTN.

في حالة متصفح Mozilla Firefox ، يجب عليك إدخال التاريخ يدويا بتنسيق YYYY-MM .

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير استخدام التراخيص

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
شهر	يعرض شهر وسنة التقرير الشهري.
الحد الأقصى لجلسات الوكيل الممكنة للصوت المتزامن	إظهار الحد الأقصى لعدد جلسات الوكيل الممكنة لقناة الصوت المتزامنة لهذا الشهر.
الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة	إظهار الحد الأقصى لعدد المكالمات المتزامنة على الأرقام المطلوبة مجانا لهذا الشهر.
المكالمات الصوتية المجانية - الوكلاء	توفر هذه الأعمدة تقسيما للحد الأقصى للمكالمات الصوتية المجانية المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل IVR وقائمة الانتظار.
المكالمات الصوتية المجانية - IVR
المكالمات الصوتية المجانية - قائمة الانتظار
المكالمات المدفوعة المتزامنة	إظهار إجمالي المكالمات المتزامنة المتصلة بأرقام الطلب ذات الرسوم عند ملاحظة الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة.
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - الوكلاء	توفر هذه الأعمدة تقسيما للمكالمات المرسومة المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالعامل IVR وقائمة الانتظار.
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - IVR
المكالمات الصوتية ذات الرسوم - قائمة الانتظار

استطلاعات ما بعد التفاعل

تقرير الاستجابة للاستبيان

يقدم هذا التقرير عرضا لنتائج مسح IVR إلى جانب العديد من نقاط البيانات التشغيلية. يمكنك فرز التقارير وتصفيتها وتصديرها باستخدام ميزات التقارير الموجودة في مدخل Analyzer.

مسار التقرير: تصور > التقارير التاريخية > استطلاعات التفاعل اللاحق > تقرير استجابة الاستطلاع

يمكنك عرض رؤى تفصيلية حول الوكلاء وقوائم الانتظار والمواقع والمزيد لكل سؤال استطلاع، مما يتيح التحليل الفعال لنتائج الاستطلاع.

يمكنك استخدام خيار مسح عوامل التصفية لمسح عوامل التصفية الموجودة وتحديد عوامل تصفية جديدة.

يمكنك استخدام خيار "مجموعات عوامل التصفية" لتصفية نتائج التقارير استنادا إلى تحديد عامل التصفية الخاص بك.

إذا لم يتم إنشاء الاستطلاعات أو إكمالها، ولم تتوفر بيانات، فلن يتم عرض أي بيانات.:

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف
التاريخ والوقت (بالتوقيت العالمي المنسق)	تاريخ ووقت بدء الاستطلاع. هذا في المنطقة الزمنية UTC.
معرف جلسة الاتصال	سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال ويمكن العثور عليها في Analyzer.
نوع الاستطلاع	اسم الاستطلاع
نص السؤال	النص المعطى للسؤال عند إنشاء الاستطلاع.
استجابه	القيمة التي يقدمها المستخدم النهائي للمسح.
اسم الوكيل الأول	اسم الوكيل الذي أجاب على المكالمة أولا.
البريد الإلكتروني للوكيل الأول	عنوان البريد الإلكتروني للوكيل الذي أجاب على المكالمة أولا.
اسم الوكيل الأخير	اسم الوكيل الذي قام بمعالجة المكالمة.
آخر بريد إلكتروني للوكيل	عنوان البريد الإلكتروني للوكيل الذي قام بمعالجة المكالمة.
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار للوكيل الأول الذي أجاب على المكالمة.
اسم الموقع	اسم موقع الوكيل الذي قام بالرد على المكالمة.
مدة المكالمة (بالثواني)	الوقت المنقضي بين وقت بدء المكالمة ووقت انتهاء المكالمة.
وكيل DNIS	رقم DNIS المرتبط بالعامل الأول.

تقارير معاودة الاتصال

تقرير معاودة الاتصال

يمكن لعميل مركز الاتصال اختيار تلقي معاودة الاتصال من أحد الوكلاء عندما يزور العميل موقع مركز الاتصال على الويب أو يتصل بالروبوت أو ينتظر في قائمة انتظار. يتم تكوين تدفق رد الاتصال المجاملة بواسطة مطور التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع فصل رد الاتصال من باب المجاملة في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير رد الاتصال

نوع الإخراج: جدول

الجدول 7. تقرير معاودة الاتصال
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار الأخيرة التي تم ربطها بإعادة الاتصال.
نوع معاودة الاتصال	نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو ويب.
مصدر معاودة الاتصال	مصدر معاودة الاتصال. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال هو الويب أو الدردشة أو IVR.
وقت طلب معاودة الاتصال	الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال.
وقت اتصال معاودة الاتصال	الوقت الذي تم فيه توصيل معاودة الاتصال بين الوكيل والعميل.
رقم معاودة الاتصال	الرقم الذي يستند إلى ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير عمل.
اسم الوكيل المفضل	اسم الوكيل المفضل الذي أجرى معاودة الاتصال بجهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار. يعرض هذا العمود قيمة N/A إذا لم يتم وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار للوكيل المفضل من خلال نشاط قائمة الانتظار إلى العامل في مصمم التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع وثائق نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل . إذا كان الوكيل المفضل غير قادر على معاودة الاتصال، يعرض عمود اسم الوكيل قيمة N/A.
اسم الوكيل	اسم الوكيل الذي يقوم بإعادة الاتصال.
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.
حالة آخر رد اتصال	حالة آخر رد اتصال. حالة معاودة الاتصال النجاح: عند توصيل مكالمة معاودة الاتصال. لم تتم المعالجة: عندما يتلقى أحد الوكلاء طلب معاودة الاتصال ولكنه في انتظار المعالجة. فشل: عند محاولة معاودة الاتصال، ولكن لم يتم تأسيس الاتصال.
السبب النهائي	يشير إلى سبب إنهاء معاودة الاتصال. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي: غادر الوكيل—أنهى الوكيل المكالمة. جهة الاتصال مشغولة—الخط الذي تم الاتصال به لجهة الاتصال مشغول. جهة الاتصال إلى اليسار—أنهت جهة الاتصال المكالمة. جهة الاتصال غير متوفرة—رقم هاتف جهة الاتصال غير مسجل. لا توجد إجابة من جهة الاتصال—لم ترد جهة الاتصال خلال مدة مهلة RONA التي تم تكوينها. أخطاء النظام—تنتهي المكالمة بسبب أخطاء في النظام.
تم الإنهاء بواسطة	يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن يكون الطرف المنهك واحدا مما يلي: الوكيل—قام الوكيل بإنهاء رد الاتصال. جهة الاتصال—أنهت جهة الاتصال معاودة الاتصال. النظام—تم إنهاء معاودة الاتصال بسبب خطأ في النظام.
فشل عدد مرات إعادة محاولة معاودة الاتصال	عدد المرات التي فشلت فيها إعادة محاولة معاودة الاتصال.

انقر فوق خلية الجدول فشل معاودة الاتصال وإعادة محاولة إعادة المحاولة لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية في نموذج التنقل لأسفل:

المعلمة	الوصف
معرف معاودة الاتصال	إظهار سلسلة فريدة تعرف جلسة معاودة الاتصال.
وقت معاودة الاتصال	إظهار الوقت الذي تم فيه طلب معاودة الاتصال.
السبب	الإشارة إلى سبب إنهاء جلسة معاودة الاتصال المحددة. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي: غادر الوكيل—أنهى الوكيل المكالمة. العميل مشغول—الخط الذي تم الاتصال به لجهة الاتصال مشغول. أخطاء النظام—تنتهي المكالمة بسبب أخطاء في النظام.

تقارير الحملة

يوفر مركز اتصال Webex تكاملا لإجراء الحملات وإدارتها. تقوم هذه الحملات بإنشاء تقارير يمكن للمسؤولين والمشرفين استخدامها لعرض إحصائيات الحملة وقياس فعالية حملاتهم.

معاينة تقرير الحملة

يوفر تقرير حملة المعاينة تحليلا شاملا لأداء حملة المعاينة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الحملة

نوع الإخراج: الجدول

الجدول 8. معاينة تقرير الحملة
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الحملة	اسم الحملة.	—	—
فترة	الفترة الزمنية.	—	—
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.	—	—
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.	—	—
اسم الوكيل	اسم العامل المرتبط بالمكالمة.	—	—
جهات الاتصال	عدد المكالمات التي أجراها الوكيل كجزء من الحملة.	—	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متوسط وقت المعالجة	إظهار متوسط الوقت الذي قضاه العامل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها.	—	متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الإنهاء
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة.	—	متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاتصال

انقر فوق خلية جدول جهات الاتصال لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يوفر نموذج التنقل لأسفل لجهة الاتصال عرضا تفصيليا لكل مكالمة تم إجراؤها لحملة الجزئيات.

المعلمة	الوصف
الاتصال	رقم الهاتف الذي سيقوم الوكيل بإجراء مكالمات عليه أثناء الحملة الترويجية.
اسم الحملة	اسم الحملة.
وكيل CID	معرف اتصال الوكيل، الذي يشير إلى رقم اتصال الوكيل.
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.
وقت انتهاء المكالمة	الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال.
وقت التحدث	الوقت المستغرق بين وقت اتصال أحد الوكلاء بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يتضمن وقت الانتظار.
وقت الانتظار	إجمالي مقدار الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
وقت الإنهاء	المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات.
رمز التحويل المختصر	اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه.
رمز الإنهاء	اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه.
هل استشر	يتم تحديد الحالة "استشارة " على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة استشارة.
هل التحويل	يتم تحديد حالة التحويل على أنها تم التحقق منها عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة تحويل.

تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية

يقدم تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية تحليلا شاملا لأداء الحملة التقدمية والتنبؤية.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الحملة

نوع الإخراج: الجدول

الجدول 9. تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الحملة	اسم الحملة.	—	—
نقطة دخول الطلب الخارجي	اسم نقطة الدخول.	—	—
نوع الحملة	نوع الحملة.	—	—
فترة	الفترة الزمنية	—	—
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.	—	—
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.	—	—
اسم الوكيل	اسم العامل المرتبط بالمكالمة.	—	—
جهات الاتصال	عدد المكالمات التي أجراها الوكيل كجزء من الحملة.	—	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متوسط وقت المعالجة	إظهار متوسط الوقت الذي قضاه العامل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها.	—	متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الإنهاء
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة.	—	متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاتصال

انقر فوق خلية جدول اسم العامل لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يوفر نموذج التنقل لأسفل لاسم الوكيل تفاصيل وقت حجز الحملة المرتبطة بكل وكيل.

المعلمة	الوصف
وقت تسجيل دخول الوكيل	يشير إلى الطابع الزمني المحدد الذي يشير إلى وقت تسجيل دخول الوكيل.
اسم الوكيل	اسم العامل المرتبط بالمكالمة.
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.
الوقت المحجوز للحملة	إجمالي الوقت المحجوز للوكيل أثناء الحملة. إذا كان الوكيل مشتركا في حملات متعددة في وقت واحد ، دمج وقت الحجز. إذا قام أحد العاملين بتسجيل الدخول مرتين، فسيقوم النظام بإنشاء صفين مختلفين لذلك العامل.

المعلمة	الوصف
الاتصال	رقم الهاتف الذي سيقوم الوكيل بإجراء مكالمات عليه أثناء الحملة الترويجية.
وكيل CID	معرف اتصال الوكيل، الذي يشير إلى رقم اتصال الوكيل.
حالة CPA	يقوم تحليل تقدم المكالمة (CPA) بمراقبة سيناريوهات تقدم المكالمات المختلفة وإعداد تقارير عنها، مما يشير إلى الاتصالات الناجحة أو حالات الفشل. فيما يلي أوصاف حالة CPA المختلفة: NO_ANSWER_CUSTOMER— تظل المكالمة غير مجابة ضمن حد رنين عدم الرد المحدد المخصص للحملة. CUSTOMER_BUSY— خط العميل مشغول أو تم رفض المكالمة من قبل العميل. CUSTOMER_UNAVAILABLE—مهلة الشبكة أو خطأ يحتمل أن يكون عابرا بطبيعته. INVALID_NUMBER—الرقم المطلوب غير صالح. CUSTOMER_LEFT—يرد العميل على المكالمة ولكنه ينهيها فورا من جهازه أو قبل اكتمال تكلفة الاكتساب. ABANDONED—تم تجاهل المكالمة بسبب نقص الوكلاء أو الموارد المتاحة. AMD—يتم الرد على المكالمة بواسطة جهاز الرد الآلي أو يتم توجيهها إلى البريد الصوتي. فاكس—تم اكتشاف جهاز فاكس على الخط. SYSTEM_ABANDONED— تم تجاهل المكالمة بسبب وجود حالة خطأ داخل النظام.
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.
وقت انتهاء المكالمة	الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال.
وقت التحدث	الوقت المستغرق بين وقت اتصال أحد الوكلاء بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يتضمن وقت الانتظار.
وقت الانتظار	إجمالي مقدار الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
وقت الإنهاء	المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات.
رمز التحويل المختصر	اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه.
رمز الإنهاء	اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه.
هل استشر	يتم تحديد الحالة "استشارة " على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة استشارة.
هل التحويل	يتم تحديد حالة التحويل على أنها تم التحقق منها عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة تحويل.

تقرير الوقت الفعلي للحملة التقدمية والتنبؤية

يوفر تقرير الوقت الفعلي للحملة التقدمية والتنبؤية تحليلا شاملا لأداء الوقت الفعلي للحملة التقدمية والتنبؤية.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي> تقارير الحملة

نوع الإخراج: الجدول

الجدول 10. تقرير الوقت الفعلي للحملة التقدمية والتنبؤية
المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الحملة	اسم الحملة.	—	—
نقطة دخول الطلب الخارجي	اسم نقطة الدخول.	—	—
نوع الحملة	نوع الحملة.	—	—
اسم الفريق	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.	—	—
اسم الوكيل	اسم العامل المرتبط بالمكالمة.	—	—
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.	—	—
الاتصال	رقم الهاتف الذي سيقوم الوكيل بإجراء مكالمات عليه أثناء الحملة الترويجية.	—	قيمة رقم هاتف العميل
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني لوقت بدء الاتصال.	—	قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال
إجمالي وقت الاتصال	إجمالي المدة التي يرتبط فيها العميل بأحد الوكلاء.	—	الطابع الزمني الحالي - وقت بدء المكالمة

التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

تخزن التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار (QBR) تقدم كل مكالمة أثناء انتقالها عبر قوائم انتظار مختلفة، وتغطي رحلتها بأكملها. يقدم QBR ثلاثة تقارير مخزون جديدة في Analyzer - نشاط قائمة الانتظار حسب قائمة الانتظار وتقرير جميع حقول قائمة الانتظار وملخص توزيع مكالمات قائمة الانتظار. تقدم هذه التقارير رؤى ومقاييس شاملة على مستوى قائمة الانتظار، وتغطي تدفقات المكالمات والتفاعلات أثناء تقديمها ومعالجتها ونقلها والرجوع إليها عبر قوائم الانتظار.

المقاييس الرئيسية في التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

تستخدم المقاييس التالية لتقييم أداء قائمة الانتظار:

المكالمات المقدمة إلى قائمة الانتظار (CP)—إجمالي عدد المكالمات التي تدخل قائمة الانتظار، بما في ذلك كل من المكالمات المباشرة وطلبات الاستشارة.

المكالمات التي تمت معالجتها (CH)—عدد المكالمات التي تم توجيهها بنجاح إلى أحد الوكلاء والإجابة عليها.

المكالمات المنقولة خارج قائمة الانتظار (CM)—عدد المكالمات التي تغادر قائمة الانتظار دون أن يعالجها أحد الوكلاء.

المكالمات المحولة إلى DN (CT)—عدد المكالمات المحولة إلى رقم وجهة خارجية (DN) عبر التدفق، وإزالتها من قائمة الانتظار.

المكالمات المهملة (CA)—عدد المكالمات التي يخرج فيها المتصل من قائمة الانتظار دون أن يكون متصلا بأحد الوكلاء، وغالبا ما يرجع ذلك إلى أوقات الانتظار الطويلة أو توقف المتصل قبل الخدمة.

التشاور مع عدد فشل قائمة الانتظار والتشاور مع عدد نقاط الدخول الفاشلة—عدد طلبات الاستشارة التي لم تتم الإجابة عليها والتي يقدمها أحد العاملين إلى قائمة انتظار أو نقطة إدخال.

نشاط قائمة الانتظار حسب قائمة الانتظار

يقدم تقرير نشاط قائمة الانتظار حسب قائمة الانتظار معلومات حول مستويات الخدمة وعدد ونسبة المكالمات التي تم تقديمها ومعالجتها وإهمالها وإزالتها من قائمة الانتظار. يقدم معلومات عن الفاصل الزمني المحدد.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير قائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف	—	—
فترة	الفترة الزمنية تستخدم ك: مقطع الصف	—	آخر سبعة أيام
مستوى الخدمة (بالثواني)	القيمة التي تم تكوينها في حقل مستوى الخدمة عند إعداد قائمة الانتظار. إذا تم تغيير تكوين مستوى الخدمة أثناء فترة التقرير، فسيعرض التقرير قيم تكوينات مستوى الخدمة القديمة والجديدة. تستخدم ك: مقطع الصف	—	—
المكالمات التي تم التعامل معها < مستوى الخدمة	إجمالي عدد المكالمات التي يتم معالجتها ضمن حد مستوى الخدمة الذي تم تعيينه لقائمة الانتظار.	ضمن مستوى الخدمة = 1 نوع المقبض عادي أو sudden_disconnect.
المكالمات المهملة < مستوى الخدمة	إجمالي عدد المكالمات التي تم إهمالها ضمن حد مستوى الخدمة الذي تم تعيينه لقائمة الانتظار.	ضمن مستوى الخدمة = 1 تم التخلي عن نوع المقبض.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
المكالمات المقدمة	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد أجاب على المكالمة أم لا.	—	عدد قوائم الانتظار + عدد CTQ + عدد CTQ الصادر
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم معالجتها.	نوع المقبض عادي أو sudden_disconnect.	العدد المتصل + عدد عمليات معالجة CTQ + عدد عمليات معالجة CTQ الخارجية - (التحويل الأعمى إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء المحول)
عامل إلى DN عدد التحويلات	عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من وكيل إلى DN.	—	مجموع عامل إلى DN عدد التحويلات
الوكيل المحول في العد	عدد المرات التي جاءت فيها المكالمات بعد تحويلها من قبل أحد الوكلاء. (لا يتم احتساب التحويلات العمياء) تتضمن سيناريوهات النقل الأعمى ما يلي: التحويل إلى قائمة انتظار مختلفة نقل إلى EP التحويل إلى الوكيل التحويل إلى نفس قائمة الانتظار التحويل إلى DN	—	مجموع الوكيل المحول في العد
عدد التحويلات العمياء	يزداد هذا العدد عندما يبدأ أحد الوكلاء مكالمة تحويل غير مباشرة إلى قائمة انتظار أو نقطة إدخال.	—	مجموع عدد التحويلات العمياء بين قائمة الانتظار
نسبة المكالمات المنجزة	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم معالجتها.	—	(المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة) × 100
المكالمات المهملة	عدد المكالمات التي تم إهمالها في قائمة انتظار.	تم التخلي عن نوع المقبض.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
المكالمات المهملة ٪	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم إهمالها.	—	(عدد المكالمات المهملة / عدد المكالمات المقدمة) × 100
المكالمات المنقولة خارج قائمة الانتظار	عدد المكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار دون معالجتها.	تم إلغاء وضع نوع المقبض في قائمة الانتظار.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
المكالمات المنقولة من قائمة الانتظار ٪	النسبة المئوية للمكالمات التي خرجت من قائمة الانتظار.	—	(عدد المكالمات التي خرجت من قائمة الانتظار / عدد المكالمات المقدمة) × 100
المكالمات المحولة إلى DN	عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى رقم طلب (DN) بواسطة عقدة تحويل عمياء عبر التدفق.	نوع المقبض هو TransferToDN.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
المكالمات المحولة إلى DN ٪	النسبة المئوية للمكالمات التي تم تحويلها إلى رقم طلب (DN) بواسطة عقدة تحويل عمياء عبر التدفق.	—	(المكالمات المحولة إلى DN / المكالمات المقدمة) × 100
التشاور مع عدد حالات الفشل في قائمة الانتظار	فشل عدد طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار.	—	عدد أخطاء CTQ + عدد أخطاء CTQ الخارجية
الرجوع إلى عدد نقاط الدخول الفاشلة	فشل عدد طلبات الاستشارة عند نقطة الدخول.	—	مجموع التشاور مع عدد أخطاء EP

تقرير كافة الحقول في قائمة الانتظار

يعرض تقرير "كافة الحقول في قائمة الانتظار" البيانات المتعلقة بقائمة الانتظار، مثل إحصاءات المكالمات ومستوى الخدمة. يتضمن التقرير حقولا أساسية، مثل متوسط وقت قائمة الانتظار ومتوسط سرعة الرد والمكالمات التي تمت معالجتها والمكالمات المهملة ضمن مستوى الخدمة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير قائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف	—	—
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف	—	—
تكوين مستوى الخدمة (بالثواني)	القيمة التي تم تكوينها في حقل مستوى الخدمة عند إعداد قائمة الانتظار. إذا تم تغيير تكوين مستوى الخدمة أثناء فترة التقرير، فسيعرض التقرير قيم تكوينات مستوى الخدمة القديمة والجديدة. تستخدم ك: مقطع الصف	—	—
المكالمات المقدمة	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد أجاب على المكالمة أم لا.	—	عدد قوائم الانتظار + عدد CTQ + عدد CTQ الصادر
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم معالجتها.	نوع المقبض عادي أو sudden_disonnect.	العدد المتصل + عدد عمليات معالجة CTQ + عدد عمليات معالجة CTQ الخارجية - (التحويل الأعمى إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء المحول)
عامل إلى DN عدد التحويلات	عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من وكيل إلى DN.	—	مجموع عامل إلى DN عدد التحويلات
الوكيل المحول في العد	عدد المرات التي جاءت فيها المكالمات بعد تحويلها من قبل أحد الوكلاء. (لا يتم احتساب التحويلات العمياء) تتضمن سيناريوهات النقل الأعمى ما يلي: التحويل إلى قائمة انتظار مختلفة نقل إلى EP التحويل إلى الوكيل التحويل إلى نفس قائمة الانتظار التحويل إلى DN	—	مجموع الوكيل المحول في العد
عدد التحويلات العمياء	يزداد هذا العدد عندما يبدأ أحد الوكلاء مكالمة تحويل غير مباشرة إلى قائمة انتظار أو نقطة إدخال.	—	مجموع عدد التحويلات العمياء بين قائمة الانتظار
النسبة المئوية التي تمت معالجتها	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم معالجتها.	—	(المكالمات التي تمت معالجتها + عدد تحويلات الوكيل إلى DN) / (المكالمات المقدمة + عدد المكالمات المحولة + عدد التحويلات العشوائية - عدد التحويلات من الوكيل إلى قائمة الانتظار) × 100
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت المستغرق لمعالجة المكالمات في قائمة الانتظار.	—	متوسط وقت المعالجة إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها
الحد الأقصى لوقت المعالجة	أطول مدة تستغرقها معالجة أي مكالمة ضمن قائمة الانتظار.	—	الحد الأقصى لوقت المعالجة الحد الأقصى (وقت التحدث + وقت الانتظار + وقت العمل)
المكالمات المهملة	عدد المكالمات التي تم إهمالها في قائمة انتظار.	تم التخلي عن نوع المقبض.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
النسبة المئوية المهجورة	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم إهمالها.	—	(عدد المكالمات المهملة / عدد المكالمات المقدمة) × 100
متوسط الوقت المهجور	متوسط الوقت الذي قضته المكالمات في قائمة الانتظار قبل التخلي عنها.	تم التخلي عن نوع المقبض.	متوسط مدة قائمة الانتظار
الحد الأقصى للوقت المهجور	الحد الأقصى للوقت الذي تقضيه المكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم تجاهلها.	تم التخلي عن نوع المقبض.	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار
المكالمات المنقولة خارج قائمة الانتظار	عدد المكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار. (يتم تحويل المكالمات قبل الرد)	تم إلغاء وضع نوع المقبض في قائمة الانتظار.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
النسبة المئوية للمكالمات المنقولة خارج قائمة الانتظار	النسبة المئوية للمكالمات التي خرجت من قائمة الانتظار. (يتم تحويل المكالمات قبل الرد)	—	(عدد المكالمات التي خرجت من قائمة الانتظار / عدد المكالمات المقدمة) × 100
متوسط المكالمات المنقولة خارج قائمة الانتظار	متوسط الوقت الذي قضته المكالمة في قائمة الانتظار قبل نقلها.	تم إلغاء وضع نوع المقبض في قائمة الانتظار.	متوسط مدة قائمة الانتظار
الحد الأقصى للمكالمات المنقولة خارج وقت قائمة الانتظار	الحد الأقصى للوقت الذي تستغرقه المكالمة في قائمة الانتظار قبل نقلها.	تم إلغاء وضع نوع المقبض في قائمة الانتظار.	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار
متوسط سرعة الإجابة	مجموع متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار قبل أن يرد الوكيل على المكالمة ومتوسط وقت الرنين.	نوع المقبض هو واحد مما يلي: عادي sudden_disonnect وضعت في قائمة الانتظار	متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار + متوسط وقت الرنين
المكالمات التي تم التعامل معها < مستوى الخدمة	المكالمات التي يتم إنجازها خلال الوقت الموضح في حقل مستوى الخدمة. تتم معالجة المكالمة عندما يقوم أحد الوكلاء بالرد عليها.	ضمن مستوى الخدمة = 1 نوع المقبض عادي أو sudden_disonnect.	العدد المتصل + عدد عمليات معالجة CTQ + عدد عمليات معالجة CTQ الخارجية - (التحويل الأعمى إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء المحول)
المكالمات المهملة < مستوى الخدمة	يتم تجاهل المكالمة إذا انقطع الاتصال قبل الاتصال بأحد الوكلاء.	ضمن مستوى الخدمة = 1 تم التخلي عن نوع المقبض.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متوسط التخلي في اليوم الواحد	عدد المكالمات المهملة في قائمة الانتظار مقسوما على عدد الأيام في فترة التقرير (بما في ذلك أيام العطلة).	تم التخلي عن نوع المقبض.	عدد المكالمات المهملة / عدد الأيام في فترة التقرير
متوسط وقت قائمة الانتظار	متوسط الوقت المنقضي خلال مكالمة في قائمة الانتظار.	—	متوسط مدة قائمة الانتظار إجمالي وقت قائمة الانتظار / المكالمات المقدمة
الحد الأقصى لوقت قائمة الانتظار	الحد الأقصى للوقت الذي تستغرقه المكالمة في الانتظار في قائمة الانتظار.	—	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار
المكالمات المحولة إلى DN	عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى رقم طلب (DN) بواسطة عقدة تحويل عمياء عبر التدفق.	نوع المقبض هو TransferToDN.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
النسبة المئوية للمكالمات المحولة إلى DN	النسبة المئوية للمكالمات التي تم تحويلها إلى رقم طلب (DN) بواسطة عقدة تحويل عمياء عبر التدفق.	—	(المكالمات المحولة إلى DN / المكالمات المقدمة) × 100
الاخرين	تمثل هذه المعلمة إجمالي عدد المكالمات غير المدرجة في الفئات المحددة مسبقا للمكالمات التي تمت معالجتها، أو المكالمات المهملة، أو المكالمات المنقولة خارج قائمة الانتظار، أو المكالمات التي تم تحويلها إلى DN. يتم حسابه بطرح هذه الفئات من إجمالي عدد المكالمات المقدمة. تشير القيمة 0 إلى أن المكالمات التي تم تقديمها ومعالجتها متساوية لقائمة انتظار أثناء النطاق الزمني المحدد.	—	تم عرض المكالمة - (المكالمات التي تمت معالجتها + المكالمات المهملة + المكالمات المنقولة من قائمة الانتظار + المكالمات المحولة إلى DN + التشاور إلى قائمة الانتظار فشل العد + التشاور مع نقطة الدخول فشل العد)
التشاور مع عدد حالات الفشل في قائمة الانتظار	فشل عدد طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار.	—	عدد أخطاء CTQ + عدد أخطاء CTQ الخارجية
الرجوع إلى عدد نقاط الدخول الفاشلة	فشل عدد طلبات الاستشارة عند نقطة الدخول.	—	مجموع التشاور مع عدد أخطاء EP

ملخص توزيع مكالمات قائمة الانتظار

يعرض تقرير "ملخص توزيع مكالمات قائمة الانتظار" عدد المكالمات التي تمت معالجتها وإزالتها من قائمة الانتظار ونسبتها المئوية في أربع فترات زمنية قابلة للتكوين بالثواني (0-15، 0-30، 0-45، 0-60).

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير قائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف	—	—
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف	—	—
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم معالجتها.	نوع المقبض عادي أو sudden_disonnect.	العدد المتصل + عدد عمليات معالجة CTQ + عدد عمليات معالجة CTQ الخارجية - (التحويل الأعمى إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء المحول)
إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية	عدد المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية نوع المقبض عادي أو sudden_disonnect.	العدد المتصل (مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية) + عدد معالجات CTQ + عدد معالجات CTQ الصادرة - (عدد التحويلات العشوائية (مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية) + عدد المكالمات المحولة من الوكيل (مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية))
النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية	النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية / المكالمات التي تمت معالجتها) × 100
إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية	عدد المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية نوع المقبض عادي أو sudden_disonnect.	العدد المتصل (مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية) + عدد معالجات CTQ + عدد معالجات CTQ الخارجية - (عدد التحويلات العشوائية (مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية) + عدد المكالمات المحولة للعامل (مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية))
النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية	النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية / المكالمات التي تمت معالجتها) × 100
إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية	عدد المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية نوع المقبض عادي أو sudden_disonnect.	العدد المتصل (مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية) + عدد معالجات CTQ + عدد معالجات CTQ الصادرة - (عدد التحويلات العشوائية (مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية) + عدد المكالمات المحولة من الوكيل (مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية))
النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية	النسبة المئوية للمكالمات المنجزة ذات زمن انتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية / المكالمات التي تمت معالجتها) × 100
إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية	عدد المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية نوع المقبض عادي أو sudden_disonnect.	العدد المتصل (مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية) + عدد معالجات CTQ + عدد معالجات CTQ الصادرة - (عدد التحويلات العشوائية (مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية) + عدد المكالمات المحولة للعامل (مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية))
النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية	النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية / المكالمات التي تمت معالجتها) × 100
إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت قائمة الانتظار > 60 ثانية	عدد المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أكبر من 60 ثانية.	مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية نوع المقبض عادي أو sudden_disonnect.	العدد المتصل (مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية) + عدد عمليات معالجة CTQ + عدد معالجة CTQ الصادر - (عدد التحويلات العشوائية (مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية) + عدد المكالمات المحولة من الوكيل (مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية))
نسبة المكالمات التي تم معالجتها مع وقت الانتظار > 60 ثانية	النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أكبر من 60 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار > 60 ثانية / المكالمات التي تمت معالجتها) × 100
المكالمات المهملة	عدد المكالمات التي تم إهمالها في قائمة انتظار.	تم التخلي عن نوع المقبض.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية	عدد المكالمات المهملة ذات وقت الانتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المقبض.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
النسبة المئوية للمكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية	النسبة المئوية للمكالمات المهملة ذات وقت الانتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية / المكالمات المهملة) × 100
إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية	عدد المكالمات المهملة ذات وقت الانتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المقبض.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
النسبة المئوية للمكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية	النسبة المئوية للمكالمات المهملة ذات وقت الانتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية / المكالمات المهملة) × 100
إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية	عدد المكالمات المهملة ذات وقت الانتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المقبض.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
النسبة المئوية للمكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية	النسبة المئوية للمكالمات المهملة ذات وقت الانتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية / المكالمات المهملة) × 100
إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية	عدد المكالمات المهملة ذات وقت الانتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية.	مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المقبض.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
النسبة المئوية للمكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية	النسبة المئوية للمكالمات المهملة ذات وقت الانتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية / المكالمات المهملة) × 100
إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار > 60 ثانية	النسبة المئوية للمكالمات المهملة ذات وقت انتظار أكبر من 60 ثانية.	مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية تم التخلي عن نوع المقبض	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
نسبة المكالمات المهملة مع وقت الانتظار > 60 ثانية	النسبة المئوية للمكالمات المهملة ذات وقت انتظار أكبر من 60 ثانية.	—	(إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار > 60 ثانية / المكالمات المهملة) × 100

معلومات إضافية حول التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

ضع في اعتبارك المعلومات الإضافية التالية المرتبطة بمعلمات ومقاييس QBR المختلفة:

بالنسبة لسيناريوهات التشاور في قائمة الانتظار/EP ، لا يتم وضع علامة على سجلات المكالمات على أنها مهجورة إذا لم يلتقط العامل المكالمة عند الرنين.

بالنسبة لسيناريوهات التشاور مع DN ، يزداد عدد نجاح الاستشارة بغض النظر عما إذا كانت الاستشارة ناجحة أم لا.

بالنسبة لسيناريوهات التحويل إلى DN التي تستخدم عقدة التحويل الأعمى، لن يتم تحديث المكالمات التي تمت معالجتها. ومع ذلك ، يمكن الاستعلام عن handleType = Transfer_to_DN لمطابقة العدد.

عندما يتم وضع مكالمة قيد الانتظار أثناء الاستشارة، يتم تضمين مدة الانتظار كجزء من مدة الاستشارة لتلك الاستشارة المحددة. ويرجع ذلك إلى عدم وجود عداد منفصل لمدة الانتظار لمراجعة السجلات.

تقارير الوقت الفعلي

تقارير الوقت الفعلي لها فواصل تحديث محددة. يمكنك تحديد قيمة تتراوح بين 5 إلى 60 ثانية من القائمة المنسدلة "تحديث" بزيادات قدرها 5 ثوان. تحتوي جميع تقارير الوقت الفعلي الجديدة على فاصل تحديث افتراضي يبلغ 5 ثوان ويمكنك تغييره إلى القيم الأخرى المتوفرة حسب الحاجة. كل التقارير الموجودة ذات الفواصل الزمنية للتحديث أقل من 5 ثوان سيتم تعيينها افتراضيا إلى 5 ثوان.

أثناء تشغيل تقرير في الوقت الفعلي، يمكنك الحصول على المزيد من إمكانية التصفية. مرر مؤشر الماوس فوق رأس الطاولة لرؤية رمز قائمة الهامبرغر. انقر فوق رمز قائمة الهامبرغر لفتح القائمة المنسدلة للتصفية. يمكنك تحديد الكيانات المناسبة أو إلغاء تحديدها في القائمة المنسدلة لعامل التصفية. يمكنك إغلاق القائمة المنسدلة لعامل التصفية وإعادة فتحها للاطلاع على تحديد عامل التصفية الأصلي.

أثناء تحديد الكيانات المناسبة أو إلغاء تحديدها في القائمة المنسدلة لعامل التصفية، في حالة ظهور نافذة تحديث تقرير:

يتم تحديد جميع مربعات الاختيار في القائمة المنسدلة لعامل التصفية في نافذة التحديث هذه.

لمتابعة تحديد عامل التصفية، انتظر حتى يكتمل هذا التحديث، وأغلق القائمة المنسدلة لعامل التصفية وأعد فتحها.

يمكنك تحديد عوامل التصفية بين فواصل التحديث.

لا تتوفر هذه التقارير لمستخدمي Cloud Connect.

تقارير الوكلاء في الوقت الفعلي

تعرض تقارير الفواصل الزمنية للعامل القيم التراكمية والمشتقة على مستوى الموقع أو الفريق أو العامل.

تقرير الفاصل الزمني - الوكيل

الوقت الفعلي لفاصل العامل

يمثل هذا التقرير قيمة تراكمية ومشتقة عند اتصال عامل بنوع قناة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية	الوقت الحقيقي - 30 دقيقة
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
ساعات عمل الموظفين	إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
شغل	مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول.	(مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي + مجموع مدة الالتفاف) + (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع المدة المتصلة) / (مجموع المدة المتاحة + مجموع مدة الخمول + مجموع مدة عدم الاستجابة) + (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الالتفاف + مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة إنهاء الطلب الخارجي)
إجمالي عدد المكالمات	إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء.	مجموع العدد المتصل الصادر + مجموع العدد المتصل
وقت الخمول	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
الوقت المتاح	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "متاح".	مجموع المدة المتاحة
الوقت المحجوز للداخل	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع مدة الرنين
وقت الاتصال الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع المتصل.	مجموع المدة المتصلة
وقت الاتصال الوارد	إجمالي مدة الاتصال لحضور وكيل الاتصال بما في ذلك وقت الانتظار.	مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار
وقت الانتظار الوارد	عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار.	مجموع مدة الحجز
وقت الاتصال الوارد	المبلغ الإجمالي ل الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع أحد المتصلين.	مجموع المدة المتصلة
وقت الإنهاء الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الخلاصة
متوسط وقت الاتصال الوارد	متوسط وقت الاتصال الوارد.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل
متوسط وقت المعالجة الواردة	متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / (مجموع العدد المتصل)
وقت عدم الاستجابة	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الاستجابة
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة Outdial محجوز (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع عدد الطلب الخارجي
عدد المكالمات المتصلة الصادرة	عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	مجموع العدد المتصل الخارجي
وقت الطلب المحجوز الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved.	مجموع مدة الرنين الخارجي
وقت الانتظار الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار.	مجموع مدة الانتظار الخارجي
وقت الاتصال الخارجي	مقدار الوقت الذي يتصل فيه العاملون بالمكالمات الخارجية.	مجموع المدة المتصلة الخارجية
وقت الإنهاء الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي
متوسط وقت الاتصال الخارجي	متوسط وقت الاتصال الصادر.	مجموع مدة الاتصال الخارجي / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي	متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة صادرة (إجمالي وقت اتصال الطلب الصادر زائد إجمالي وقت إنهاء الطلب الصادر، مقسوما على عدد المكالمات المتصلة الصادرة).	(مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / (مجموع عدد الطلب الصادر + مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية)
مدة تسجيل الدخول	مجموع الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط.	الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول

المعلمة	الوصف
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات	إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا.
ملف تعريف المهارة	إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين.
المهارات	يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل.

الوقت الفعلي للفاصل الزمني للعامل - مخطط

يمثل هذا التقرير الوقت الذي يكون فيه العامل متصلا بنوع محتوى.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

معلمة	الوصف	صيغة
عدد المتصل	عدد رسائل البريد الإلكتروني والدردشات والمكالمات الهاتفية التي تم توزيعها وقبولها.	مجموع العدد المتصل

إحصائيات الطلب الخارجي للعامل في الوقت الفعلي

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الصادرة التي أجراها أحد الوكلاء في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
وقت تسجيل الدخول	تاريخ ووقت تسجيل دخول الوكيل.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
تمت معالجة جهة الاتصال الخارجية	عدد المكالمات الصادرة التي تمت معالجتها.	مجموع العدد المتصل الخارجي
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي	متوسط وقت المعالجة للمكالمات الصادرة.	(وقت الاتصال الصادر + وقت إنهاء الطلب الصادر) / المكالمات الصادرة وقت اتصال الطلب الخارجي = مجموع مدة الاتصال الخارجي. وقت الالتفاف الخارجي = مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي. المكالمات الخارجية = عدد محاولات الطلب الصادر + معالجة جهة الاتصال الصادرة عدد محاولات الطلب الخارجي = مجموع عدد الطلبات الصادرة.
وقت الاتصال الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع أحد الأطراف في مكالمة خارجية.	مجموع المدة المتصلة الخارجية
متوسط وقت الاتصال الخارجي	متوسط وقت الاتصال الخارجي.	وقت الاتصال الخارجي / معالجة جهة الاتصال الخارجية
وقت التحدث الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع أحد الأطراف في مكالمة خارجية.	وقت الاتصال الصادر + مدة الانتظار الصادر مدة الانتظار الخارجي = مجموع مدة الانتظار الخارجي

الوقت الفعلي للفاصل الزمني للموقع

يمثل هذا التقرير تفاصيل أحد المواقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الموقع	اسم الموقع.	مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.	مقطع الصف
ساعات عمل الموظفين	إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
شغل	مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول.	((مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي + مجموع مدة الاختتام) + (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع المدة المتصلة)) / ساعات العمل
إجمالي جهات الاتصال	إجمالي عدد المكالمات	مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل
وقت الخمول	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
الوقت المتاح	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "متاح".	مجموع المدة المتاحة
الوقت المحجوز للداخل	عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد.	مجموع مدة الرنين
وقت الاتصال الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع المدة المتصلة
وقت الانتظار الوارد	عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار.	مجموع مدة الحجز
وقت الاتصال الوارد	عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار
وقت الإنهاء الوارد	عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع مدة الاختتام
متوسط وقت الاتصال الوارد	عدد العاملين المتصلين حاليا بمكالمة واردة.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل
متوسط وقت المعالجة الواردة	متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة واردة.	(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتهاء) / (مجموع العدد المتصل)
وقت عدم الاستجابة	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الاستجابة
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية.	مجموع عدد الطلب الخارجي
عدد المكالمات المتصلة الصادرة	عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	مجموع العدد المتصل الخارجي
وقت الطلب المحجوز الصادر	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "محجوز صادر"	مجموع مدة الرنين الخارجي
وقت الانتظار الخارجي	عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بوضع مكالمة خارجية في الانتظار.	مجموع مدة الانتظار الخارجي
وقت الاتصال الخارجي	عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	مجموع المدة المتصلة الخارجية
وقت الإنهاء الخارجي	عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي
متوسط وقت الاتصال الخارجي	متوسط وقت الاتصال الخارجي.	مجموع مدة الاتصال الخارجي / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي	متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة خارجية.	(مجموع المدة المتصلة بالطلب الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / (مجموع عدد الطلب الخارجي + مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية)

الوقت الفعلي للفاصل الزمني للموقع - مخطط

يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال المجابة لموقع ما.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
عدد المتصل	عدد أنواع جهات الاتصال المجابة.	نوع القناة: الدردشة ، الاتصالات الهاتفية ، البريد الإلكتروني ، الاجتماعية	مجموع العدد المتصل

الوقت الفعلي للفاصل الزمني للفريق

يمثل هذا التقرير طريقة العرض التفصيلية على مستوى الفريق والموقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
ساعات عمل الموظفين	إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
شغل	مقياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول.	(مجموع إجمالي وقت إنهاء الطلب الخارجي + مجموع إجمالي وقت الإنهاء + مجموع إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي + مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الاحتجاز) / ساعات عمل الموظفين
إجمالي عدد المكالمات	إجمالي عدد المكالمات	مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتاح
وقت الخمول	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الخمول.	مجموع مدة الخمول
الوقت المتاح	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "متاح".	مجموع المدة المتاحة
الوقت المحجوز للداخل	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع مدة الرنين
وقت الاتصال الوارد	الوقت الذي وصلت فيه المكالمة إلى محطة الوكيل.	مجموع إجمالي الوقت المتاح
وقت الانتظار الوارد	عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار.	مجموع إجمالي وقت الانتظار
وقت الاتصال الوارد	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة متصل.	مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الانتظار
وقت الإنهاء الوارد	عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.	مجموع إجمالي وقت الإنهاء
متوسط وقت الاتصال الوارد	متوسط الوقت الذي يتصل فيه الوكلاء بالمكالمات الواردة.	(مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الانتظار) / مجموع العدد المتصل
متوسط وقت المعالجة الواردة	متوسط الوقت الذي يقضيه العاملون في معالجة المكالمات.	(مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الانتظار + مجموع إجمالي وقت الانتهاء) / (مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتاح)
وقت عدم الاستجابة	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة عدم الاستجابة.	مجموع مدة عدم الاستجابة
عدد محاولات الطلب الخارجي	عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية.	مجموع عدد الطلب الخارجي
عدد المكالمات المتصلة الصادرة	عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	مجموع العدد المتصل الخارجي
وقت الطلب المحجوز الصادر	عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	مجموع إجمالي وقت رنين الطلب الخارجي
وقت الانتظار الخارجي	عدد الوكلاء في الحالة "متصل" الذين وضعوا المتصل قيد الانتظار.	مجموع إجمالي وقت الانتظار الخارجي
وقت الاتصال الخارجي	عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	مجموع إجمالي وقت الاتصال الخارجي
وقت الإنهاء الخارجي	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة.	مجموع إجمالي وقت إنهاء الطلب الخارجي
متوسط وقت الاتصال الخارجي	متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الطلب الخارجي المحجوز.	مجموع إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي	متوسط وقت التعامل الخارجي.	(مجموع إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي + مجموع إجمالي وقت إنهاء الطلب الخارجي) / (مجموع عدد الطلب الخارجي + مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية)

مخطط تقرير الوقت الفعلي للفاصل الزمني للفريق

يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال التي تمت الإجابة عليها لفريق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
عدد المتصل	عدد أنواع جهات الاتصال المجابة.	مجموع العدد المتصل

إحصائيات الفريق في الوقت الفعلي

يمثل هذا التقرير إحصائيات الفريق بتنسيق مفصل في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم	عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا.	عدد معرفات الجلسات
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.	عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: خامل)
العدد المتاح	عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح".	عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: متاح)
عدد المتصل	عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء.	عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: متصل)
عدد الاستشارات	عدد الوكلاء الذين يتشاورون حاليا مع وكيل آخر.	عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)
عدد الخلاصات	عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة الالتفاف.	عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: التفاف)
عدد لم يتم الرد عليه	عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: لا يستجيب)
عدد الطلبات الخارجية	عدد المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها.	عدد معرف جلسة العامل (هو خارجي >= 1، حالة النشاط: متصل)

لقطة تقرير الوكيل

الوقت الفعلي للوكيل

يمثل هذا التقرير ملخصا مفصلا لإحصائيات الوكيل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل		مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.		مقطع الصف
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم	إجمالي عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتسجيل الدخول.		عدد معرف جلسة العامل
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.	حالة النشاط: خامل، خامل	عدد معرف جلسة العامل
العدد المتاح	عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "متوفر".	حالة النشاط: متاح، متاح	عدد معرف جلسة العامل
العدد المحجوز	عدد المرات التي يكون فيها العامل حاليا في الحالة "محجوز" (حيث لم يتم الرد على المكالمة الواردة بعد).	حالة النشاط: رنين، رنين	عدد معرف جلسة العامل
عدد المتصل	عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء.	حالة النشاط: متصل، متصل	عدد معرف جلسة العامل
عدد الاستشارات	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في الحالة الاستشارية.	حالة النشاط: الاستشارات المتاحة ، الاستشارات المتاحة ، الاستشارات المتصلة	عدد معرف جلسة العامل
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية.	حالة النشاط: عقد مؤتمرات، عقد المؤتمرات	مجموع عدد المؤتمرات
التفاف العد	عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الالتفاف.	حالة النشاط: خاتمة، خاتمة	عدد معرف جلسة العامل
عدد حالات عدم الاستجابة	عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	حالة النشاط: لا يستجيب، لا يستجيب	عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط = عدم الاستجابة)
في عدد الطلبات الخارجية	عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها.	غير مباشر: >= 1	عدد هو صادر

حالة العامل - الوقت الفعلي للموقع

يمثل هذا التقرير الوقت الفعلي لفريق حالة العامل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الموقع	اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم	عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا.		عدد معرف جلسة العامل
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.	حالة النشاط: خامل، خامل	عدد معرف جلسة العامل
العدد المتاح	عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "متوفر".	حالة النشاط: متاح، متاح	عدد معرف جلسة العامل )
العدد المحجوز	عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).	حالة النشاط: رنين، رنين	عدد معرف جلسة العامل
عدد المتصل	عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء.	حالة النشاط: متصل، متصل	عدد معرف جلسة العامل
عدد الاستشارات	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في الحالة الاستشارية.	حالة النشاط: متاحاستشارات, استشارات متوفرة, استشارات متصلة	عدد معرف جلسة العامل
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية.	حالة النشاط: عقد مؤتمرات، عقد المؤتمرات	مجموع عدد المؤتمرات
التفاف العد	عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الالتفاف.	حالة النشاط: التفاف، اختتام	عدد معرف جلسة العامل
عدد حالات عدم الاستجابة	عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	حالة النشاط: لا يستجيب، لا يستجيب	عدد معرف جلسة العامل
في عدد الطلبات الخارجية	عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها.	غير مباشر: >= 1	عدد هو صادر

حالة العامل - الوقت الفعلي للفريق

يمثل هذا التقرير حالة العامل في الوقت الحقيقي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم	عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا.		عدد معرف جلسة العامل
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.	حالة النشاط: خامل، خامل	عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط = خامل)
العدد المتاح	عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح".	حالة النشاط: متاح، متاح	عدد معرف جلسة العامل)
العدد المحجوز	عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد.	حالة النشاط: رنين، رنين	عدد معرف جلسة العامل
عدد المتصل	عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	حالة النشاط: متصل، متصل	عدد معرف جلسة العامل
عدد الاستشارات	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين.	حالة النشاط: متاحاستشارات, استشارات متوفرة, استشارات متصلة	عدد معرف جلسة العامل
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية.	حالة النشاط: عقد مؤتمرات، عقد المؤتمرات	مجموع عدد المؤتمرات
التفاف العد	عدد العاملين الموجودين حاليا في حالة الالتفاف.	حالة النشاط: التفاف، اختتام	عدد معرف جلسة العامل
عدد حالات عدم الاستجابة	عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	حالة النشاط: لا يستجيب، لا يستجيب	عدد معرف جلسة العامل
في عدد الطلبات الخارجية	عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها.	غير مباشر: >= 1	عدد هو صادر

الوقت الفعلي لإحصائيات الوكيل

يمثل هذا التقرير إحصائيات الوكلاء في الوقت الفعلي. يلتقط تفاصيل الوكيل مثل وقت تسجيل الدخول ونوع القناة وما إلى ذلك.

لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل.
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.
معرف القناة	معرف القناة لنوع القناة.
الحالة الراهنة	الحالة الحالية لجهة الاتصال. يتوفر هذا الحقل فقط في مستودع جلسة العميل (CSR)، وللمرئيات في الوقت الحقيقي فقط.
وقت تسجيل الدخول المبدئي	التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
المكالمات التي تمت معالجتها	إجمالي عدد التفاعلات الصوتية التي تمت معالجتها.	قيمة عدد المكالمات المتصلة الخارجية + قيمة عدد المكالمات المتصلة
الدردشات التي تم التعامل معها	إجمالي عدد تفاعلات الدردشة التي تمت معالجتها.	قيمة عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة: دردشة) + قيمة عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة: دردشة)
رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها	إجمالي عدد تفاعلات البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها.	قيمة عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة: بريد إلكتروني) + قيمة عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة: بريد إلكتروني)
التعامل الاجتماعي	إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها.	عدد المكالمات المتصلة الاجتماعية + عدد المكالمات المتصلة الخارجية الاجتماعية

نظرة عامة على مركز الاتصال - في الوقت الفعلي

إذا كان أحد الوكلاء مشتركا حاليا في مكالمة، فإن لوحة معلومات الوقت الفعلي لنظرة عامة على مركز الاتصال لا تعرض بيانات الوكيل. يتم عرض التقارير للوكلاء المتاحين فقط.

بطاقة الوكلاء المتاحة في الوقت الحقيقي

يعرض هذا التقرير عدد العاملين في الحالة " متوفر " لفريق معين في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: بطاقة

بطاقة متوسط مستوى الخدمة في الوقت الفعلي

يعرض مخطط القياس هذا النسبة المئوية لجهات الاتصال التي تمت معالجتها ضمن مستوى الخدمة المكون لقائمة انتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: مخطط

تفاصيل الاتصال في قائمة الانتظار - اليوم في الوقت الحقيقي

يوفر هذا التقرير تفاصيل جهات الاتصال لجهات الاتصال من بداية اليوم مقسمة حسب قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.
# جهات الاتصال	إجمالي عدد جهات الاتصال منذ بداية اليوم.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها منذ بداية اليوم.	نوع المقبض: عادي	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
أطول جهة اتصال تمت معالجتها من قائمة الانتظار	أطول مدة قضتها جهة اتصال في قائمة الانتظار منذ بداية اليوم. ويتم احتساب ذلك بعد أن تتغير حالة المكالمة من متوقفة إلى متصلة أو منتهية.	الحالة الحالية: متصل، انتهت	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار
# جهات الاتصال المهجورة	عدد جهات الاتصال المهجورة منذ بداية اليوم.	نوع الإنهاء: مهجور	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

تفاصيل جهة الاتصال الموجودة حاليا في قائمة الانتظار في الوقت الفعلي

يوفر هذا التقرير تفاصيل جهات الاتصال الخاصة بجهات الاتصال الموجودة حاليا في قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.
# جهات الاتصال تنتظر في قائمة الانتظار	عدد جهات الاتصال المنتظرة في قائمة الانتظار.	الحالة الحالية: متوقفة	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار	متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكافة المكالمات النشطة حاليا.	الحالة الحالية: متصل، انتهت	متوسط مدة قائمة الانتظار

متوسط بطاقة وقت الانتظار في قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار لكافة المكالمات النشطة حاليا.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: بطاقة

جهات الاتصال في الوقت الفعلي لبطاقة قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير عدد جهات اتصال العملاء الموجودة في قائمة الانتظار في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: بطاقة

أطول جهة اتصال في بطاقة قائمة الانتظار

يعرض هذا التقرير جهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار لأطول مدة في ذلك الوقت. يتم ملء هذه القيمة من تقرير لقطة لجهة الاتصال المتوقفة حاليا في قائمة انتظار لأطول مدة. هذا تقرير في الوقت الفعلي.

يوفر هذا التقرير اسم قائمة الانتظار ومدة جهة الاتصال ذات أطول وقت انتظار في قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: تقرير

تفاصيل الفريق في الوقت الحقيقي

يوفر هذا التقرير تفاصيل الفريق في الوقت الفعلي.

لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق.
اسم الوكيل	اسم الوكيل.
إجمالي عدد مرات تسجيل الدخول	إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم تسجيل دخولها.	العلاقة الأساسية لمعرف جلسة العامل (توفر Cardinality العدد الإجمالي لمعرفات جلسات العامل الفريدة.)
وقت تسجيل الدخول المبدئي	وقت تسجيل الدخول الأول.	الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي	آخر وقت لتسجيل الخروج.	الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
ساعات عمل الموظفين	إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول.	مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول
أعداد الخمول	إجمالي عدد حالة الخمول.	مجموع عدد الخمول
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها.	مجموع العدد المتصل
# المكالمات التي تم التعامل معها	عدد المكالمات التي تمت معالجتها.	عدد المكالمات الصوتية المتصلة
# الدردشات التي تم التعامل معها	عدد الدردشات التي تمت معالجتها.	عدد المكالمات المتصلة بالطلب الخارجي للدردشة
# رسائل البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها.	عدد رسائل البريد الإلكتروني المتصلة
# التعامل الاجتماعي	إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها.	عدد المكالمات المتصلة الاجتماعية + عدد المكالمات المتصلة الخارجية الاجتماعية

إجمالي بطاقة جهات الاتصال المهجورة في الوقت الفعلي

يوفر التقرير العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تم إهمالها في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: بطاقة

تقارير الوسائط المتعددة في الوقت الحقيقي

تقارير الفاصل الزمني

مهجور - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير جميع المكالمات المهملة التي تم إنهاؤها في الوقت الفعلي قبل الوصول إلى موقع الوجهة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
التخلي عن	عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها قبل الوصول إلى موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لمدة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة.	نوع الإنهاء: مهجور	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

الوقت الحقيقي المهجور

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت موجودة في النظام قبل التخلي عنها.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف
معرف قائمة الانتظار	معرف قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
٪ مهجورة	النسبة المئوية للمكالمات التي تم تجاهلها.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) / مجموع عدد جهات الاتصال
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
التخلي عن	عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة.	نوع الإنهاء: مهجور	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
مهجورة مع SL	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة		مجموع التفاعلات داخل مستوى الخدمة (نوع الإنهاء: مهجور)
مجموع	إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء.		مجموع عدد جهات الاتصال
الوقت المستغرق في قائمة الانتظار	المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى عامل أو مورد آخر. نظرا لأنه يتم حساب الوقت المستغرق في قائمة الانتظار بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير.		مجموع مدة قائمة الانتظار
الوقت المهجور	مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها في التقرير.	هل يتم التعامل مع جهة الاتصال: != 1	مجموع مدة قائمة الانتظار
متوسط وقت الانتظار	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم وضعها في قائمة الانتظار.		مجموع مدة قائمة الانتظار / مجموع عدد قوائم الانتظار
متوسط الوقت المهجور	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في النظام قبل أن يتم التخلي عنها مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم تجاهلها.		مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تتم معالجة جهة الاتصال! = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)

الوقت الفعلي لفاصل نقطة الدخول - مخطط

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الواردة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
الوارده	عدد أنواع جهات الاتصال الواردة.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

واردة ، قصيرة ، IVR الوقت الفعلي - نقطة الدخول

يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات التي كانت موجودة في IVR.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
الوارده	يمثل مكالمة واردة.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
قصير	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون الاتصال بعامل.	نوع الإنهاء: short_call	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
وقت IVR	عدد المكالمات في نظام IVR.		مجموع مدة IVR

الوقت الفعلي لمستوى خدمة قائمة الانتظار

يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات المتوفرة في الوقت الفعلي في قوائم الانتظار. تقرير مفصل يشتمل على المعلمات المهجورة ومستوى الخدمة والمكتملة وغيرها من المعلمات.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف
فترة	الفترة الزمنية		آخر 7 أيام
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
في مستوى الخدمة ٪	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار)، مقسوما على إجمالي المكالمات (بما في ذلك المكالمات المهملة).		(في مستوى الخدمة) / الإجمالي
أجاب ٪	عدد المكالمات المجابة مقسوما على عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار مطروحا منه المكالمات القصيرة.		عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0)
مجموع	إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء.		مجموع عدد جهات الاتصال
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0)+عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
التخلي عن	عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة.	نوع الإنهاء: مهجور	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
اجاب	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0)
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي.		مجموع عدد المؤتمرات
عدد الانتظار	عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار.		مجموع عدد عمليات الحجز
متوسط الوقت المهجور	إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في النظام قبل التخلي عنها مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم تجاهلها.		مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تتم معالجة جهة الاتصال! = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
معدل سرعة الإجابة	إجمالي وقت الإجابة مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة.		مجموع مدة قائمة الانتظار (مدة الاتصال > 0) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0)

الوقت الفعلي لمستوى خدمة قائمة الانتظار - مخطط

يمثل هذا التقرير إجمالي عدد التفاعلات الصوتية التي تمت معالجتها خلال مستوى الخدمة في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
المكالمات التي تمت معالجتها ضمن مستوى الخدمة	إجمالي عدد التفاعلات الصوتية التي تمت معالجتها.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (هل مستوى الخدمة > 0)

الوقت الفعلي لإحصائيات قائمة الانتظار

يمثل هذا التقرير تفاصيل قائمة الانتظار في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. تنتقل المكالمات من نقطة دخول إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
مستوى الخدمة ٪	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار)، مقسوما على إجمالي المكالمات التي تتضمن المكالمات المهملة.	مستوى الخدمة ٪ = مجموع مستوى الخدمة / مجموع عدد جهات الاتصال
في قائمة الانتظار	عدد قوائم الانتظار التي أدخلتها جهة الاتصال.	عدد قوائم الانتظار
أطول وقت في قائمة الانتظار	أطول فترة زمنية قضتها جهة اتصال في كل قائمة انتظار يغطيها التقرير.	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار

تفاصيل الاتصال بالمواقع في الوقت الفعلي

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال المتوفرة في كافة قوائم الانتظار لموقع ما.

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
فترة	الفترة الزمنية	الوقت الحقيقي - 30 دقيقة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم الموقع	اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.	عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = sudden_disconnect)
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = sudden_disconnect)
اجاب	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0)
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي.	مجموع عدد المؤتمرات
عدد الانتظار	عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار.	مجموع عدد عمليات الحجز
وقت الرد	مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها في التقرير.	مجموع مدة قائمة الانتظار (مدة الاتصال > 0)
وقت الاتصال	الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير.	مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة

تفاصيل الاتصال بالمواقع في الوقت الفعلي - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير تفاصيل الموقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. ويشمل العدد المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة. لا يتم تضمين المكالمات المحولة والقصيرة.	عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)

تفاصيل الاتصال بالفريق في الوقت الفعلي

يمثل هذا التقرير أنشطة العامل المرتبطة بقوائم الانتظار والمواقع والفرق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
فترة	الفترة الزمنية		الوقت الحقيقي - 30 دقيقة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم الموقع	اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم الفريق	اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.		عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
عدد قطع الاتصال المفاجئ	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.	نوع الإنهاء: sudden_disconnect	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
اجاب	عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0)
عدد الانتظار	عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار.		مجموع عدد عمليات الحجز
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي.		مجموع عدد المؤتمرات
وقت الرد	مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها في التقرير.	مدة الاتصال > 0	مجموع مدة قائمة الانتظار
وقت الاتصال	الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة نشطة في التقرير.		مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة

تفاصيل الاتصال بالفريق في الوقت الفعلي - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي تم إكمالها على مستوى الفريق في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	صيغة
اكمال	عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. ويشمل العدد المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة. لا يتم تضمين المكالمات المحولة والقصيرة.	عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)

تقارير اللقطات

يتم ملء حقل المدة المتصلة في تقرير اللقطة بالأصفار عندما تكون المكالمة قيد التقدم. يتم ملء حقل المدة المتصلة في تقرير اللقطة بالقيم فقط بعد انتهاء المكالمة.

أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار

يشير تقرير أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار إلى أطول مدة اضطرت جهة الاتصال للانتظار خلالها في قائمة انتظار معينة. يوفر التقرير الوقت الذي انتظرت فيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار. يحدد التقرير أيضا جهة الاتصال التي كانت تنتظر حاليا في قائمة الانتظار لأطول مدة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف
معرف قائمة الانتظار	المعرف الفريد لقائمة الانتظار.
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار.
نوع القناة	نوع الوسائط لقائمة الانتظار مثل المهاتفة أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.
أطول وقت اتصال في قائمة الانتظار	أطول وقت انتظرت فيه جهة اتصال في قائمة الانتظار.
أطول جهة اتصال حاليا في قائمة الانتظار	جهة الاتصال التي كانت تنتظر في قائمة الانتظار لأطول مدة.

نقطة دخول لقطة IVR الوقت الفعلي - مخطط

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات المتوفرة حاليا في IVR.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
في IVR	عدد المكالمات الموجودة حاليا في نظام IVR.	الحالة الحالية: متصل ب IVR	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

لقطة نقطة الدخول في الوقت الحقيقي

يمثل هذا التقرير تفاصيل لقطة من المكالمات في نقطة إدخال أو في قائمة انتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول وهي مكان هبوط مكالمات العملاء على نظام Webex كول سنتر. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
في IVR	عدد المكالمات الموجودة حاليا في نظام IVR.	الحالة الحالية: متصل ب IVR	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
في قائمة الانتظار	عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار الموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقاط الدخول، يكون هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار التي تغذيها نقطة الإدخال.	الحالة الحالية: متوقفة	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متصلة	عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء.	الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار، منجز، استشاري، استشاري	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

لقطة نقطة الدخول في الوقت الفعلي - مخطط

يمثل هذا التقرير لقطة من نوع جهة الاتصال.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
الصوت	نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي والحالة الحالية = متصل)
دردشة	نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.		عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة والحالة الحالية = متصل)
البريد الإلكتروني	نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.		عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = البريد الإلكتروني والحالة الحالية = متصل
في قائمة الانتظار	ثم عدد رموز الاتصال التي تم إدخالها.	الحالة الحالية: متوقفة	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متصلة	إجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها.	الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

الوقت الفعلي لقائمة انتظار اللقطات - مخطط

يمثل هذا التقرير لمحة سريعة عن مستوى الخدمة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
في قائمة الانتظار	عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار الموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقاط الدخول، يكون هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار التي تغذيها نقطة الإدخال.	الحالة الحالية: متوقفة	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متصلة	عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء.	الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة )

الوقت الفعلي لمستوى خدمة قائمة انتظار اللقطات

يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة في الفريق وقائمة الانتظار ومستوى الموقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	عوامل التصفية	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم الموقع	اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف
اسم الفريق	اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف
في قائمة الانتظار	عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار الموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقاط الدخول، يكون هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار التي تغذيها نقطة الإدخال.	الحالة الحالية: متوقفة	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متصلة	عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء.	الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار، منجز، استشاري، استشاري	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
مستوى الخدمة الحالي ٪	النسبة المئوية للمكالمات في قائمة الانتظار التي لم تصل بعد إلى حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار		مستوى الخدمة الحالي ٪ = في مستوى الخدمة / الإجمالي الإجمالي = عدد معرف جلسة الاتصال
الوكلاء المسجلون	عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا إلى هذا الفريق أو إلى جميع الفرق في هذا الموقع. على مستوى قائمة الانتظار، هذا الرقم هو عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى جميع الفرق في المواقع التي تخدم قائمة الانتظار هذه.		عدد معرف الوكيل

إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار - في الوقت الفعلي

متوسط وقت التعامل مع البطاقة في الوقت الحقيقي

يعرض هذا التقرير متوسط وقت المعالجة لكل قناة على حدة ولكافة القنوات في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: بطاقة

احصائيات الفريق في الوقت الحقيقي

يعرض هذا التقرير إحصائيات الفريق في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الفريق	اسم الفريق.
اسم الوكيل	اسم الوكيل.
الحالة الراهنة	إظهار حالة العامل مثل متوفر أو خامل أو لا يستجيب.
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها	عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها.	إجمالي عدد معرفات جلسات الاتصال
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت المستغرق لمعالجة جهة اتصال.	إجمالي مقدار وقت الاتصال خلال الفاصل الزمني المحدد / عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها أثناء الفاصل الزمني المحدد
متوسط وقت الإنهاء	متوسط الوقت المستغرق لإنهاء جهة اتصال.	إجمالي وقت الإنهاء خلال الفاصل الزمني المحدد / إجمالي عدد عمليات الإنهاء خلال الفاصل الزمني المحدد

مخطط حالة الفريق في الوقت الفعلي

يقسم هذا المخطط الدائري عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول حسب الحالة الحالية.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: مخطط

إجمالي التعامل مع البطاقة في الوقت الفعلي

يعرض هذا التقرير العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تتم معالجتها في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: بطاقة

التقارير الانتقالية

تقارير الانتقال هي تقارير مخزون مصممة خصيصا للعملاء الذين ينتقلون من UCCX إلى WxCC. كانت هذه التقارير خلف علامة ميزة وتم تمكينها من خلال طلبات مخصصة. من الآن فصاعدا ، ستكون هذه التقارير متاحة دون الحاجة إلى طلب علامة ميزة ويمكن الوصول إليها في أي وقت من قبل جميع المستخدمين.

تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم تجاهلها

يعرض تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم تجاهلها معلومات حول المكالمات التي تم تجاهلها.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
وقت بدء المكالمة	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.	قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال
الرقم الذي تم الاتصال به	أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام "خدمة تعريف الرقم المطلوب" (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل.	قيمة DNIS
اتصل ب ANI	أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام تعريف الرقم تلقائيا (ANI) تحتوي على رقم هاتف المتصل.	قيمة ANI
CSQ توجيه المكالمات	اسم قائمة الانتظار التي تم إجراء المكالمة بها أثناء انتظار أحد الوكلاء.	قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى
الوكيل	اسم الوكيل الذي تلقى المكالمة قبل التخلي عن المكالمة.	قيمة اسم الوكيل
مهارات الاتصال	المهارات التي تم ربطها بقائمة الانتظار التي تم توجيه المكالمة إليها.	قيمة المهارات
وقت تجاهل المكالمة	التاريخ والوقت الذي تم فيه تجاهل المكالمة.	قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال
حان وقت التخلي	مقدار الوقت المنقضي بين وقت ورود المكالمة إلى النظام ووقت إهمالها.	وقت التخلي عن المكالمة - وقت بدء المكالمة

تقرير ملخص مكالمة الوكيل

يقدم تقرير ملخص مكالمة الوكيل ملخصا لكل مكالمة تم طلبها واستلامها بواسطة أحد الوكلاء.

يتم احتساب تفاصيل المكالمة مقابل آخر وكيل يتعامل مع المكالمة

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف.
نقطة نهاية العامل (DN)	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى عليها الوكيل مكالمات أو دردشات أو رسائل بريد إلكتروني. يستخدم كمقطع صف.
إجمالي الواردات	إجمالي المكالمات التي تلقاها أحد الوكلاء.	عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الواردة)
متوسط وقت التحدث الواردة	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث مع المتصل.	متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الوارد)
متوسط وقت الانتظار الوارد	متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل مكالمة واردة قيد الانتظار.	متوسط مدة الانتظار (اتجاه المكالمة = الواردة)
متوسط وقت العمل الوارد	متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل مكالمة واردة.	متوسط مدة الإنهاء (اتجاه المكالمة = الوارد)
المكالمات الصادرة	المكالمات التي أجراها أحد الوكلاء. ويشمل ذلك كلا من المكالمات المتصلة والمكالمات التي تمت محاولة إجرائها.	عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي)
متوسط وقت المكالمة الصادرة	متوسط الوقت الذي كان فيه الوكيل مشتركا في مكالمة صادرة.	متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي)
أقصى وقت للمكالمة الصادرة	الحد الأقصى للوقت الذي كان فيه العامل مشتركا في مكالمة صادرة.	الحد الأقصى لمدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي)
تحويل داخلي	المكالمات التي تم تحويلها إلى وكيل. يزداد عدد "التحويل الداخلي" عند إجراء تحويل استشارة.	مجموع الوكيل المحول في العد
تحويل خارجي	المكالمات التي قام أحد الوكلاء بتحويلها. يزداد عدد "المحول الصادر" عند حدوث تحويل أعمى.	مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل + مجموع عدد تحويل العامل إلى DN + مجموع عدد تحويل الوكيل إلى قائمة الانتظار + مجموع عدد تحويل العامل إلى نقطة الدخول
اتصال جماعي	المكالمات الجماعية التي شارك فيها أحد الوكلاء.	مجموع عدد المؤتمرات

تقرير تفاصيل الوكيل

يقدم تقرير تفاصيل الوكيل معلومات حول التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) والمكالمات غير ACD التي تلقاها الوكلاء أو طلبوها.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل.	قيمة اسم الوكيل
رقم داخلي	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى عليها الوكيل مكالمات أو دردشات أو رسائل بريد إلكتروني.	قيمة نقطة نهاية العامل (DN)
وقت بدء المكالمة	تاريخ ووقت بدء المكالمة.	قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال
وقت انتهاء المكالمة	تاريخ ووقت انتهاء المكالمة.	قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال
مدة	الوقت المستغرق بين وقت بدء المكالمة ووقت انتهاء المكالمة.	وقت انتهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة
الرقم الذي تم الاتصال به	أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام "خدمة تعريف الرقم المطلوب" (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل.	قيمة DNIS
اتصل ب ANI	أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام تعريف الرقم تلقائيا (ANI) تحتوي على رقم هاتف المتصل.	قيمة ANI
CSQ توجيه المكالمات	اسم قائمة الانتظار التي احتوت على المكالمات في انتظار أحد الوكلاء.	قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى
CSQs أخرى	اسم قائمة الانتظار الأخيرة حيث انتظرت المكالمة لوكيل عند استخدام قوائم انتظار متعددة.	قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية
مهارات الاتصال	المهارات المرتبطة بقائمة الانتظار التي عالجت المكالمة.	قيمة المهارات
وقت التحدث	الوقت المستغرق بين وقت اتصال أحد الوكلاء بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يتضمن وقت الانتظار.	قيمة مدة الاتصال
وقت الانتظار	إجمالي مقدار الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.	قيمة مدة الانتظار
أوقات العمل	إجمالي مقدار الوقت الذي استغرقه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله.	قيمة مدة الإنهاء
اتجاه المكالمة	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو صادرة.	قيمة اتجاه المكالمة

تقرير ملخص الوكيل

يحتوي تقرير ملخص الوكيل على صف واحد لكل وكيل. يحتوي كل صف على ملخص لأنشطة أحد العاملين.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف.
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. إذا قام الوكيل بتأسيس مؤتمر مع وكيل آخر، تزداد القيمة بمقدار واحد للوكيل الذي تم عقده في المؤتمر. إذا قام الوكيل بتحويل مكالمة وتم تحويل المكالمة مرة أخرى إلى الوكيل، تزداد القيمة بمقدار اثنين.	عدد اسم رمز التغليف
المكالمات المقدمة	عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى الوكيل، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد قام باستلام المكالمة أم لا. إذا تم توصيل مكالمة بأحد الوكلاء، ثم تم تحويلها إلى وكيل آخر، ثم تم تحويلها مرة أخرى إلى الوكيل الأصلي، تزداد قيمة الوكيل الأصلي بمقدار اثنين (مرة واحدة لكل مرة تم فيها تقديم المكالمة).	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
نسبة المعالجة	نسبة المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل إلى المكالمات المقدمة إلى الوكيل.	المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة
متوسط وقت المعالجة	متوسط وقت المعالجة لكافة المكالمات التي قام الوكيل بمعالجتها.	إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة.	متوسط مدة الاتصال
أقصى وقت تحدث	الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة.	الحد الأقصى لمدة الاتصال
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل مكالمة قيد الانتظار.	متوسط مدة الانتظار بالنسبة لجلسات الوكيل المتعددة، يتم حساب متوسط مدة الانتظار على أنه إجمالي مدة الانتظار / عدد جلسات الوكيل التي تكون مدة التعليق فيها.
أقصى وقت للانتظار	الحد الأقصى للوقت الذي يضع فيه الوكيل مكالمة قيد الانتظار.	الحد الأقصى لمدة الحجز
متوسط وقت العمل	متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله.	متوسط مدة الإنهاء
أقصى وقت للعمل	الحد الأقصى للوقت الذي يتم فيه إشراك الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل مكالمة.	الحد الأقصى لمدة الإنهاء

تقرير ملخص الطلب

يعرض تقرير ملخص التطبيق إحصائيات المكالمات لكل تطبيق. ويتضمن معلومات عن المكالمات المقدمة والمعالجة والمهملة والمتدفقة للداخل والخارج. كما يتضمن معلومات حول وقت التحدث عن المكالمة ووقت العمل ووقت الإهمال.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول. يستخدم كمقطع صف.
المكالمات المقدمة	عدد المكالمات التي تم استلامها بواسطة التطبيق، بما في ذلك المكالمات الداخلية. يتضمن عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق وعدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء وجوده في التطبيق.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق بما في ذلك المكالمات الداخلية.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي
معدل سرعة الإجابة	متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. المكالمات التي لم تتصل بعامل لا يتم تضمينها في هذا الحساب.	متوسط مدة قائمة الانتظار
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة.	متوسط مدة الاتصال
متوسط وقت العمل	متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله.	متوسط مدة الإنهاء
المكالمات المهملة	عدد المكالمات التي تم إهمالها بواسطة التطبيق.	عدد نوع الإنهاء (نوع الإنهاء = مهجور)
متوسط وقت التخلي	متوسط مدة المكالمات قبل التخلي عنها.	متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور)

CSQ تقرير النشاط حسب مدة النافذة

يعرض نشاط قائمة انتظار خدمة الاتصال (CSQ) حسب مدة النافذة معلومات حول مستويات الخدمة وعدد المكالمات التي تم تقديمها ومعالجتها وإهمالها وإزالتها من قائمة الانتظار ونسبتها. يقدم معلومات عن فاصل زمني مدته 30 دقيقة أو 60 دقيقة خلال فترة التقرير. يمكن تصفية التقرير لمدة نافذة محددة ليوم واحد أو عدة أيام. على عكس التقارير الأخرى، يعتبر الجزء الزمني لعامل تصفية الفاصل الزمني بمثابة مدة النافذة في هذا التقرير.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم قائمة الانتظار الأولى	اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف.
فترة	الفترة الزمنية. يستخدم كمقطع صف.
وقت البدء	الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.	الحد الأدنى للطابع الزمني لبدء الاتصال
وقت الانتهاء	الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال.	الحد الأقصى للطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال
المكالمات المقدمة	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد قام باستلام المكالمة أم لا.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي)
المكالمات المهملة < مستوى الخدمة	عدد المكالمات التي تم إهمالها خلال الوقت الموضح في حقل مستوى الخدمة.	عدد معرف جلسة الاتصال (ضمن مستوى الخدمة = 1، نوع الإنهاء = تم تجاهله)
المكالمات المهملة	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تركها.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
معدل التخلي	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها.	المكالمات التي تم تجاهلها / المكالمات المقدمة

CSQ تقرير ملخص الوكيل

يعرض تقرير ملخص وكيل CSQ معلومات حول المكالمات التي تمت معالجتها في كل قائمة انتظار لكل وكيل. يمكن للوكيل معالجة المكالمات لقوائم انتظار متعددة. يتضمن هذا التقرير متوسط وإجمالي وقت التحدث للمكالمات التي تمت معالجتها، ومتوسط وإجمالي وقت العمل بعد المكالمات، وإجمالي وقت رنين المكالمات التي تم توجيهها، وعدد المكالمات الموضوعة في الانتظار، ومتوسط وإجمالي وقت الانتظار للمكالمات الموضوعة في الانتظار، وعدد المكالمات التي لم يتم الرد عليها.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم قائمة الانتظار الأولى	اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف.
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف.
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل عامل في قائمة انتظار أثناء فترة التقرير.	عدد اسم رمز التغليف
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات في قائمة الانتظار.	متوسط مدة الاتصال
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات في قائمة الانتظار.	مجموع المدة المتصلة
متوسط وقت العمل	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل بعد قطع اتصال المكالمات أو تحويلها في قائمة انتظار.	متوسط مدة الإنهاء
إجمالي وقت العمل	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمات في قائمة انتظار.	مجموع مدة الخلاصة
إجمالي وقت الرنين	الوقت المستغرق بين وقت رنين المكالمة والوقت الذي تم فيه الرد على المكالمة من قبل أحد الوكلاء أو توجيهها إلى وكيل آخر أو قطع الاتصال.	مجموع مدة الرنين
متوسط وقت الرنين	متوسط الوقت بين وقت رنين المكالمة ووقت الرد على المكالمة من قبل أحد الوكلاء، أو توجيهها إلى وكيل آخر، أو قطع الاتصال.	متوسط مدة الرنين
المكالمات قيد الانتظار	المكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار.	مجموع عدد عمليات الحجز
متوسط وقت الانتظار	متوسط وقت المكالمات التي وضعها الوكيل في الانتظار.	متوسط مدة الانتظار
إجمالي وقت الانتظار	الوقت الإجمالي للمكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار.	مجموع مدة الحجز

CSQ تقرير كافة الحقول

يعرض تقرير CSQ كافة الحقول البيانات المتعلقة بقائمة الانتظار مثل إحصائيات المكالمات ومستوى الخدمة والحقول الرئيسية مثل متوسط وقت قائمة الانتظار ومتوسط سرعة الإجابة والمكالمات التي تمت معالجتها والمكالمات المهملة تحت مستوى الخدمة. يجمع هذا التقرير بين حقول كافة التقارير المتعلقة بقائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف.
في مستوى الخدمة٪	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار.	في مستوى الخدمة / المكالمات المقدمة
المكالمات المقدمة	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد قام بالرد على المكالمة أم لا.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية)
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = هاتفية)
النسبة المئوية التي تمت معالجتها	النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار.	المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت لكافة المكالمات التي عالجتها قائمة الانتظار.	إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها
أقصى وقت متصل	الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات التي تتم معالجتها بواسطة قائمة الانتظار.	الحد الأقصى لمدة الاتصال
المكالمات المهملة	عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها.	عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
النسبة المئوية المهجورة	النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها.	المكالمات التي تم تجاهلها / المكالمات المقدمة
متوسط الوقت المهجور	متوسط الوقت الذي قضته المكالمات في قائمة الانتظار قبل التخلي عنها.	متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور)
الحد الأقصى للوقت المهجور	الحد الأقصى للوقت الذي تقضيه المكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم تجاهلها.	الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور)
معدل سرعة الإجابة	متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة.	وقت الإجابة / الإجابة

ملخص الوكيل متعدد القنوات

يقدم تقرير ملخص الوكيل متعدد القنوات ملخصا لأداء الوكيل عبر القنوات الواردة والصادرة والدردشة والبريد الإلكتروني.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة	الوصف	صيغة
اسم الوكيل	اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف.
في المكالمات المقدمة	عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى أحد الوكلاء، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد قام باستلام المكالمة أم لا.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = اتصال هاتفي، اتجاه المكالمة = واردة)
المكالمات التي تمت معالجتها	عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = الهاتفية، نوع اتجاه المكالمة = الوارد)
متوسط وقت التعامل	متوسط وقت المعالجة لكافة المكالمات التي قام الوكيل بمعالجتها.	متوسط مدة الإنهاء (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الوارد)
الحد الأقصى لوقت التحدث الصادر	الحد الأقصى لوقت التحدث لأي مكالمة قام الوكيل بمعالجتها.	الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي)
متوسط وقت التحدث الصادر	متوسط وقت التحدث لأي مكالمة قام أحد الوكلاء بمعالجتها.	متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي)
الدردشة المقدمة	عدد الدردشات التي تم تقديمها للوكيل.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
الدردشات التي تم التعامل معها	عدد الدردشات التي قبلها الوكيل.	عدد اسم رمز التغليف (نوع القناة = الدردشة)
دردشة الوقت النشط ماكس	الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة.	الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
متوسط وقت الدردشة النشطة	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة.	متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
رسائل البريد الإلكتروني المقدمة	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم تقديمها للوكيل.	عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني)
رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي قام الوكيل بالرد عليها وإعادة توجيهها. يحدد تاريخ ووقت الإرسال ما إذا كانت رسالة البريد الإلكتروني تقع ضمن الفاصل الزمني.	عدد اسم رمز التغليف (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

تغيير عرض عمود التقرير

بشكل افتراضي، تتم محاذاة عرض العمود في التقارير الجدولية مع طول عنوان العمود. يمكنك تغيير عرض العمود ديناميكيا أثناء تشغيل التقارير. إذا قمت بتغيير عرض العمود، يتم حفظ العرض المحدث في الكمبيوتر لمعرف المستخدم الخاص بك. يظل عرض العمود كما هو حتى إذا قمت بتحديث المستعرض أو تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى باستخدام نفس المستعرض. يمكنك إعادة تعيين عرض العمود إلى العرض الافتراضي عن طريق مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح.

إذا كان عرض العمود الذي تم تغييره أقل من عرض عنوان العمود، فسيظهر رمز علامة حذف.

إذا قمت بتغيير عرض العمود، فلن يتم حفظ العرض المحدث لتنبيهات العتبة.

الانتقال لأسفل إلى جزء من المرئيات

بعد تشغيل المرئيات بتنسيق جدول، يمكنك التنقل لأسفل في مكون مرئيات معين لرؤية كافة السجلات التي تم تضمينها في حساب هذا الجزء من المرئيات وإجراء المزيد من التحليلات على مجموعة البيانات.

لا تتوفر وظيفة التنقل لأسفل للتقارير التي يتم الوصول إليها من خلال روابط المستعرض ولتقارير APS في Agent Desktop.

1	انقر فوق خلية جدول ثم انقر فوق أيقونة التنقل لأسفل . تعرض لوحة التنقل لأسفل السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. إذا قمت بالتنقل لأسفل في معرف جلسة عمل (سواء كان معرف جلسة اتصال أو وكيل)، فإنه يتنقل لأسفل إلى الأنشطة المكونة لتلك الجلسة.
2	لإضافة حقل أو متغير ملف تعريف، انقر فوق إدخال من القائمة المنسدلة الحقول أو المقاييس لإلحاق عمود جديد. إذا حددت حقلا أو مقياسا موجودا بالفعل في الجدول، فلن يضيف الحقل مرة أخرى.
3	لتصدير بيانات التقرير كملف Microsoft Excel أو CSV، انقر فوق تصدير. لا يتوفر خيار التصدير لتقرير التنقل التفصيلي مع بيانات الوقت الفعلي.
4	لعرض لوحة "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .

تعديل سمات المرئيات

بعد تشغيل مرئيات، يمكنك تعديل سماتها وإعادة تشغيلها:

1	انقر على الإعدادات.
2	لإظهار ملخص قيم الأعمدة أو إخفاؤه على مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، حدد القيم من القائمة المنسدلة إظهار الملخص .
3	إذا كنت تريد تحديث المرئيات على الفور، فحدد إعادة الرسم على الفور. خلاف ذلك ، سيتم تحديث المرئيات فقط عند النقر فوق الزر تطبيق .
4	لإظهار متغير ملف تعريف أو إخفائه، انقر فوق أيقونة العين.
5	لإخفاء شريحة، اسحبها إلى مربع المقاطع المخفية . لا تتوفر هذه الإمكانية للمرئيات المركبة.
6	لتغيير موضع شريحة، اسحبها إلى موقع مختلف إما داخل مربع الشرائح الحالي أو إلى مربع شرائح مختلف. لا تتوفر هذه الإمكانية للمرئيات المركبة.
7	لفلترة شريحة: حدد الخيار is in or not in ، وحدد القيم المراد تضمينها أو استبعادها. لمزيد من المعلومات، راجع التصفية باستخدام حقل حدد التعبير العادي لإدخال تعبير ليتم تضمينه أو استبعاده. انقر فوق حفظ. يتم دائما عرض التغييرات فورا عند تصفية مقطع وعندما تعرض متغير ملف تعريف أو تخفيه.
8	إذا كانت المرئيات عبارة عن مخطط، فحدد أيقونة الإعدادات لتعديل المرئيات.

تغيير تنسيق إخراج المرئيات

انقر على الإعدادات.

حدد تنسيقا من القائمة المنسدلة. التنسيقات الممكنة هي:

التنسيق	الوصف
جدول	يعرض البيانات في صفوف وأعمدة.
خريطة الحرارة	يعرض قيم الخلية داخل جدول بظلال مختلفة من اللون الأحمر. تحدد الخلايا ذات اللون الأبيض وأحلك ظل أحمر القيم المتطرفة. لا يمكن إنشاء الخرائط الحرارية للتقارير الأولية (التقارير التي لا تحتوي على مقاطع صفوف أو أعمدة) أو للتقارير التي تحتوي على مقاطع صفوف فقط. لا توفر القائمة المنسدلة نوع الإخراج خيارا لإنشاء خرائط حرارية لمثل هذه التقارير.
خريطة حرارة الصف	يعرض قيم الخلية داخل كل صف في جدول بظلال مختلفة من اللون الأحمر، مع تحديد الظل الأغمق لأعلى القيم داخل الصف. لا يمكن إنشاء خرائط حرارة الصفوف للتقارير الأولية (التقارير التي لا تحتوي على مقاطع صفوف أو أعمدة) أو للتقارير التي تحتوي على مقاطع صفوف فقط. لا توفر القائمة المنسدلة "نوع المخرجات" خيارا لإنشاء "خرائط حرارية للصفوف" لمثل هذه التقارير.
خريطة العمود الحرارية	يعرض قيم الخلايا داخل كل عمود في جدول بظلال مختلفة من اللون الأحمر، مع تحديد الظل الأغمق لأعلى القيم داخل العمود.
مخطط خطي	يقارن القيم كنقاط متصلة بخطوط.
مخطط شريطي	يقارن القيم المعروضة كأعمدة أفقية.
مخطط المساحة	يقارن القيم المعروضة كمناطق مظللة.
مخطط دائري	مقارنة القيم المعروضة كشرائح من رسم بياني دائري
مخطط خط المؤشر	عرض قائم على الجدول لأشكال مختلفة من البيانات المعروضة بطريقة مكثفة للغاية كمخططات مصغرة في خلايا الجدول ، مما يتيح لك تحديد الاتجاهات.

لم تعد مخططات الحركة مدعومة.

عند إنشاء تقرير جديد، لا يتوفر خيار مخطط الحركة في القائمة المنسدلة نوع المخرجات.
عندما تقوم بتحرير تقرير مخطط حركة موجود، يظهر خيار المخطط المتحرك باللون الرمادي في القائمة المنسدلة نوع المخرجات. لا تتوفر خيارات الحفظ والمعاينة .
عند تشغيل تقرير مخطط حركة موجود، تعرض واجهة المستخدم الخطأ التالي:

غير قادر على عرض مخططات الحركة لأنها لم تعد مدعومة. احفظ التقرير بتنسيق مختلف.

نظرة عامة على إنشاء المرئيات

يصف هذا الفصل كيفية إنشاء تصورات باستخدام واجهة سحب وإفلات بديهية.

1	حدد نوع المرئيات: سجل جلسة العميل سجل نشاط العميل سجل نشاط الوكيل سجل جلسة عمل الوكيل
2	حدد الفترة الزمنية التي تريد أن يغطيها المرئيات. هذا يقيد عدد السجلات التي سيتم أخذها في الاعتبار أثناء تنفيذ المرئيات.
3	يمكن أن يكون الفاصل الزمني للحساب لتقرير تاريخي إما مستندا إلى الوقت أو مستندا إلى عينة. للحصول على مرئيات تستند إلى الوقت، حدد فاصلا زمنيا. بالنسبة للتصور المستند إلى العينة، حدد العدد الإجمالي للسجلات التي يجب أخذها في الاعتبار، والتكرار (عدد السجلات التي يجب أخذها في الاعتبار في كل فترة)، والنطاق (عدد السجلات التي يجب أخذها في الاعتبار في كل عملية حسابية)، وما إذا كانت الحسابات ستكون تراكمية أم لا.
4	حدد ما تحاول مقارنته كجزء من المرئيات. يمكن أن يكون هذا لمقارنة أداء الوكلاء أو نقاط الدخول المختلفة. يسمح المحلل بالتقسيم فقط حسب الحقول وليس حسب المقاييس. على سبيل المثال، يسمح بالتقسيم حسب نوع الإنهاء أو اسم الوكيل، ولا يسمح بالتقسيم حسب عدد المكالمات.
5	حدد المقاييس التي تريد رؤيتها في المرئيات لمقارنة الشرائح المختلفة. متغيرات التنميط هي دائما قيم رقمية ويمكن إنشاؤها إما من الحقول أو المقاييس أو متغيرات التنميط الأخرى. الحقل: يمكن استخدام الحقول لإنشاء أعداد السجلات التي تفي بالشروط المحددة. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء متغير ملف تعريف يوفر عدد السجلات بنوع إنهاء يساوي عادي. المقياس: يمكن استخدام المقاييس لإنشاء مجاميع أو متوسطات أو أعداد. لا تتطلب الملخصات والمتوسطات أي مدخلات إضافية. تعمل الأعداد بنفس الطريقة التي تعمل بها الحقول، وبالتالي تتطلب تحديد الشروط. على سبيل المثال، يتيح لك استخدام الإيرادات كأساس لمتغير التنميط إنشاء مجموع للإيرادات أو متوسط الإيرادات أو عدد السجلات التي لها إيرادات أكبر من مبلغ معين أو أقل منه أو مساويا له. متغير ملف التعريف الموجود: يمكن إنشاء متغيرات التنميط من متغيرات التنميط الأخرى باستخدام الصيغ الحسابية. على سبيل المثال، إذا كان لديك بالفعل متغير ملف تعريف يسمى متوسط الإيرادات يحتوي على متوسط الإيرادات ومتغير تنميط آخر يسمى المكالمات المنجزة يحتوي على عدد السجلات حيث نوع الإنهاء يساوي عادي، فيمكنك حينئذ إنشاء متغير ملف تعريف يحتوي على متوسط الإيرادات لكل مكالمة باستخدام متوسط الإيرادات مقسوما على المكالمات المنجزة.
6	تؤدي هذه الخطوة إلى تقييد المحتوى الذي تم تعيينه ليشمل السجلات التي تفي بالشروط التي تحددها فقط.
7	يمكن عرض المرئيات كجدول أو مخطط. أنواع المخططات المدعومة حاليا هي الشريط والشريط والخط والمساحة والحركة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تحديد خيارات العرض مثل العناوين والألوان وعرض الحدود والأنماط.
8	يمكن تنفيذ المرئيات عند الطلب، أو جدولتها للتنفيذ لمرة واحدة، أو جدولتها للتشغيل بشكل دوري. تقوم عمليات التنفيذ المجدولة بنشر نتائجها إلى مستلمي البريد الإلكتروني المحددين كمرفق CSV أو ملف Microsoft Excel. تنطبق الحدود التالية على التقارير المجدولة: الحد الأقصى لحجم ملف مرفقات البريد الإلكتروني هو 10 MB. الحد الأقصى لعدد الأعمدة المعتمدة هو 2000. يمكنك تحديد جدول التنفيذ بإحدى الطرق التالية: التنفيذ الآن: استخدم تشغيل من صفحة العرض. التنفيذ مرة واحدة وإرسال بريد إلكتروني: استخدم المجدول. حدد الوقت ومعلومات البريد الإلكتروني. التكرار: استخدم المجدول وحدد نمط التكرار (على سبيل المثال، يوميا، الساعة 9.00 AM). تختلف عوامل التصفية في متغيرات ملف التعريف وعوامل التصفية الموجودة في الجزء الأيمن من صفحة المرئيات. عوامل التصفية في متغيرات ملف التعريف قابلة للتطبيق فقط على متغيرات ملف التعريف المحددة لذلك المرئيات وليس على المرئيات بأكملها. عوامل التصفية الموجودة في الجزء الأيمن على صفحة المرئيات قابلة للتطبيق على المرئيات بأكملها. بالنسبة للتقارير ذات مقاطع الصفوف، لا يمكن فرز البيانات إلا ضمن مجموعة مقاطع الصفوف المعنية. على سبيل المثال، في تقرير تفاصيل الوكيل، يكون اسم الوكيل هو حقل مقطع الصف الأول. عندما يتم فرز أسماء الوكلاء في العمود الأول، فإن البيانات المعروضة في الأعمدة اللاحقة تكون مقترنة فقط بالوكيل المحدد.

إنشاء مرئيات

لإنشاء مرئيات:

حدد المرئيات > إنشاء> مرئيات جديدة.

تظهر صفحة إنشاء المرئيات.

تعرض علامة التبويب الوحدات النمطية لوحتين يمكنك توسيعهما أو طيهما بالنقر فوق عنوان لوحة.

حدد خيارا من القائمة المنسدلة النوع . القيم المحتملة هي سجل جلسة العميل أو سجل نشاط العميل أو سجل نشاط الوكيل أو سجل جلسة الوكيل.

يمكنك إضافة متغيرات وشرائح إلى التقارير.

حدد الفترة الزمنية للمرئيات عن طريق تحديد خيار من القائمة المنسدلة وقت البدء في علامة التبويب الوحدات النمطية .

لإنشاء مرئيات في الوقت الفعلي، حدد الوقت الفعلي.
لإنشاء مرئيات تاريخية، حدد نطاقا زمنيا محددا مسبقا.
لتحديد تاريخي البدء والانتهاء المخصصين، حدد مخصص.

إذا حددت الوقت الفعلي، فانتقل إلى 8.
إذا حددت مخصص، فحدد قيما من القوائم المنسدلة تاريخ البدء وتاريخ الانتهاء.
إذا قمت بتحديد التاريخ المحدد، فأدخل تاريخا في الحقل الذي يظهر، أو انقر في الحقل، ثم حدد تاريخا من عناصر تحكم التقويم.
إذا قمت بتحديد أحد الخيارات الأخرى—يوم من السنة، أو يوم من الشهر، أو 7 أيام، أو يوم من الأسبوع، أو آخر يوم—استخدم عناصر التحكم التي تظهر، لتحديد الخيارات التي تريدها.

إذا قمت بتحديد نطاق تاريخ طويل، فقد يستغرق تشغيل المرئيات وقتا طويلا. في هذه الحالة ، قد يكون من الأفضل جدولة المرئيات بدلا من تشغيلها في الوقت الفعلي.

إذا لم يتوفر نطاق التاريخ المحدد مسبقا الذي تريد تحديده في القائمة المنسدلة، فقم بزيادة الفاصل الزمني للحساب. تؤدي فواصل الحوسبة الصغيرة (مثل كل ساعة) ذات النطاقات الزمنية الكبيرة (مثل الشهر الماضي) إلى بيانات أكثر مما يمكن عرضه. لذلك ، لا يسمح بمثل هذه الاختيارات.

لتحرير تسمية وحدة نمطية، حدد نص التسمية واكتب تسمية جديدة.انقر فوق الزر تحرير () وفي مربع الحوار تحرير الوحدة النمطية ، اكتب تسمية جديدة.

يمكنك تصفية النطاق الزمني عن طريق تحديد خيار من القائمة المنسدلة بما في ذلك . القيم المحتملة هي أيام الأسبوع أو أيام الشهر أو أسابيع الشهر أو أشهر السنة. حدد أيام الأسبوع أو أيام الشهر أو الأسابيع أو الأشهر التي تريد أن تتضمنها المرئيات.

إذا كنت تقوم بإنشاء مرئيات تستند إلى الوقت، حدد فاصلا زمنيا من القائمة المنسدلة الفاصل الزمني في لوحة الحساب . القيم المحتملة هي: لا شيء ، 15 دقيقة ، 30 دقيقة ، كل ساعة ، يوميا ، أسبوعيا ، أو شهريا.

تختلف الخيارات المتاحة حسب طول النطاق الزمني. لا تتوفر فواصل حسابية صغيرة (مثل 15 دقيقة أو 30 دقيقة أو كل ساعة) إذا كان النطاق الزمني المحدد طويلا (مثل الشهر الماضي).

إذا كنت تقوم بإنشاء مرئيات تستند إلى عينة، فحدد الأول أو الأخير من القائمة المنسدلة السجلات في لوحة الحساب ، وفي مربع النص، أدخل العدد الإجمالي للسجلات التي يجب أخذها في الاعتبار في المرئيات.

يمكنك أيضا تحديد ما يلي:

التكرار: عدد السجلات التي يجب مراعاتها لكل فاصل زمني.
النطاق: عدد السجلات التي يجب مراعاتها لكل عملية حسابية.
تراكمي: لحساب عدد السجلات.

إذا قمت بتحديد الوقت الفعلي كفترة وقت المرئيات، حدد القيم من القوائم المنسدلة التي تصبح متوفرة في لوحة الحساب .

المعلمة	الوصف
مدة	حدد بلا للحصول على لقطة لنشاط مركز الاتصال الحالي. -أو- حدد فاصلا زمنيا محددا (من 5 أو 10 أو 15 أو 30 دقيقة) لعرض يعود من اللحظة الحالية إلى آخر 5 أو 10 أو 15 أو 30 دقيقة. -أو- حدد بداية اليوم لعرض جميع الأنشطة التي حدثت منذ منتصف الليل. -أو- حدد مخصص لعرض يعود من اللحظة الحالية إلى ما يصل إلى أربعة عشر يوما في الماضي.
معدل التحديث	حدد قيمة لتحديد عدد المرات التي سيتم فيها تحديث البيانات في المرئيات. إذا كنت قد حددت المدة على أنها بداية اليوم أو مخصصة، فحدد دقائق; وإلا، فحدد ثواني.
فترة	إذا قمت بتحديد المدة على أنها بداية يوم أو مخصص، فستظهر القائمة المنسدلة الفاصل ، مما يتيح لك تحديد فاصل زمني (بلا، 15 دقيقة، 30 دقيقة، أو كل ساعة).
انظر إلى الوراء (D-H-M)	إذا قمت بتحديد المدة على أنها مخصصة، فستظهر إعدادات الرجوع إلى الوراء. أدخل عدد الأيام والساعات والدقائق من اللحظة الحالية التي تريد أن ينظر إليها المرئيات. يمكنك تحديد ما يصل إلى 14 يوما.

لتحديد مقاطع الصفوف أو مقاطع الأعمدة، انقر فوق أيقونة إضافة مقاطع صف أو مقاطع أعمدة . اسحب وأفلت حقلا أو حقلا محسنا مدرجا في منطقة اللوحة. كرر هذه الخطوة لكل شريحة تريد إضافتها.

يمكن إضافة الحقول إما كمقاطع صف أو مقاطع أعمدة . بالنسبة للمخططات، يتم استخدام المقطع الأول فقط.

تحتوي الحقول الأساسية العالية مثل معرف جلسة الاتصال ومعرف جلسة العامل على مجموعة كبيرة من القيم الفريدة. عند تحديد هذه الحقول كمقاطع صفوف أو أعمدة أثناء إنشاء تقرير جديد أو تعديل تقرير موجود، يتم جلب كمية كبيرة من البيانات. لتجنب ذلك ، تطالبك نافذة منبثقة بإضافة عوامل تصفية محددة لتقليل كمية البيانات التي يتم جلبها. يمكنك أيضا تجاهل الرسالة ومتابعة حفظ المرئيات.

تظهر المطالبة عندما تقوم بتحديد حقول الكاردينالية العالية كمقطع صف أو عمود. يمكنك حلها عن طريق إضافة المزيد من عوامل التصفية لتقليل كمية البيانات.

لدمج قيم متعددة لمتغير التجزئة في مجموعة واحدة، يمكنك إنشاء حقل محسن:

انقر بزر الماوس الأيمن فوق قيمة وحدد إنشاء حقل محسن.
حدد إعدادات مجموعة واحدة أو أكثر في مربع الحوار الذي يظهر. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء ثلاث مجموعات من نقاط الدخول حيث تمثل كل مجموعة خط إنتاج مختلفا أو وحدة عمل مختلفة.

لإنشاء متغير ملف تعريف:

انقر فوق رمز إضافة متغير ملف التعريف. اسحب حقل أو مقياس أو صيغة مدرجة في مربع الحوار متغير ملف تعريف جديد وقم بأحد الإجراءات التالية:

اكتب اسما لمتغير ملف التعريف في مربع النص الاسم أو اترك النص الافتراضي. سيتم عرض هذا الاسم في رأس العمود وتسميات المحور.
إذا استخدمت حقلا لإنشاء متغير ملف التعريف، فيمكنك تحديد السجلات التي تريد تضمينها في العدد عن طريق سحب عنصر من قائمة الحقول إلى ناحية عوامل التصفية في مربع الحوار متغير ملف تعريف جديد وتحديد السجلات المراد تضمينها. لمزيد من المعلومات، راجع التصفية باستخدام حقل. إذا استخدمت مقياسا لإنشاء متغير ملف التعريف، فحدد الحساب الذي تريد إجراؤه من القائمة المنسدلة الصيغة . لمزيد من المعلومات، راجع تحديد صيغة لمقياس. يمكنك تحديد شرط لتضمين السجلات عن طريق سحب عنصر من قوائم الحقول أو المقاييس إلى منطقة عوامل التصفية في مربع الحوار. لمزيد من المعلومات، راجع التصفية باستخدام مقياس.

يمكنك أيضا إنشاء صيغة جديدة استنادا إلى متغير ملف تعريف موجود في المرئيات.

يمكنك أيضا إنشاء صيغة جديدة استنادا إلى متغير ملف تعريف موجود في المرئيات.
إذا قمت بتحديد متغير عمومي كمتغير ملف تعريف، فيمكن استخدام المتغير العمومي المحدد فقط من قوائم الحقول أو المقاييس كعامل تصفية لمتغير ملف التعريف. لمزيد من المعلومات حول المتغيرات العمومية (المعروفة سابقا باسم متغيرات البيانات المقترنة بالمكالمة)، راجع فصل توجيه جهات الاتصال في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

لتحديد تنسيق متغير ملف التعريف، انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير ملف التعريف وحدد خيار تنسيق الأرقام من قائمة السياق. لمزيد من المعلومات، راجع تنسيق متغير ملف تعريف. على سبيل المثال، إذا قمت بإنشاء متغير ملف تعريف معدل التحويل، فيمكنك تحديد النسبة المئوية كتنسيق.

استمر في إنشاء أي عدد تريده من متغيرات ملف التعريف. في المثال التالي، تم إنشاء ثلاثة متغيرات لملف التعريف وتم تقسيم البيانات ضمن صفوف رأس معرف قائمة الانتظار واسم العامل.

إذا كنت تقوم بإنشاء مخطط حركة، فيجب عليك تضمين ثلاثة متغيرات ملف تعريف على الأقل.

لتغيير ترتيب متغير أو مقطع ملف تعريف، اسحب تسميته إلى موضع مختلف.
للتمحور عبر مقاطع الأعمدة والصفوف، اسحب تسمية مقطع من المربع مقاطع الأعمدة إلى المربع مقاطع الصف أو السلسلة، أو العكس.
لإزالة متغير ملف شخصي أو شريحة، انقر على حذف.

لا يمكنك إزالة متغير ملف تعريف مستخدم في متغير ملف تعريف آخر.

لإظهار ملخص قيم الأعمدة أو إخفاؤه على مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، حدد القيم من القائمة المنسدلة إظهار الملخص .

لتحديد ملخص قيم الأعمدة على مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، انقر فوق تخصيص. لمزيد من المعلومات حول تخصيص ملخص التقرير، راجع تخصيص ملخص التقرير.

لمعرفة حجم المرئيات تقريبا عند تشغيلها، احفظ المرئيات وانقر فوق المزيد وحدد الزر معلومات .

يمكنك إنشاء عامل تصفية لتحديد عدد السجلات التي يعتبرها المرئيات افتراضيا. لإنشاء فلتر:

انقر فوق إضافة عامل تصفية في علامة التبويب الوحدات النمطية . حدد حقلا أو مقياسا من القوائم المعروضة وانقر فوق حفظ.

-أو-

انقر بزر الماوس الأيمن فوق مقطع في المرئيات وحدد إنشاء عامل تصفية.
عند ظهور عامل التصفية الجديد في علامة التبويب الوحدات النمطية ، حدد القيم التي يجب تضمينها أو استبعادها أو، في حالة إجراء ما، قم بتعيين شرط يجب أن تفي به البيانات.

لا يمكنك تحديد أكثر من 1000 قيمة داخل حقل لعامل تصفية. إذا حددت أكثر من 1000 قيمة، فستظهر رسالة خطأ. لإزالة قيمة، استخدم الزر X .

حدد تنسيق إخراج المرئيات. لمزيد من المعلومات، راجع تغيير تنسيق إخراج المرئيات

إذا كنت تقوم بإنشاء مرئيات مركبة، فأضف وحدة نمطية إضافية واحدة على الأقل قبل حفظ المرئيات.

لحفظ المرئيات، انقر فوق الزر حفظ ، وفي مربع الحوار الذي يظهر:

حدد المجلد.

لإنشاء مجلد جديد، انقر فوق مجلد جديد، وأدخل اسما للمجلد.
أدخل اسما للمرئيات وانقر فوق موافق.

انقر فوق معاينة لعرض المرئيات.

إذا كنت تقوم بإنشاء مرئيات لنوع سجل جلسة عمل العميل، حيث يتم استخدام الفاصل الزمني كمقطع صف ويتم استخدام الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال والطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال كمتغيرات ملف تعريف من القائمة المنسدلة المقاييس ، فحدد القيم التالية من القائمة المنسدلة الصيغة :

الحد الأدنى للطابع الزمني لبدء جهة الاتصال للطابع الزمني لبدء جهة الاتصال
الحد الأقصى للطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال للطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال

إنشاء مرئيات مركبة

يتضمن التصور المركب وحدتين أو أكثر يتم عرضهما جنبا إلى جنب. يجب أن تحتوي جميع الوحدات النمطية داخل المرئيات على صفوف أو مقاطع سلسلة متطابقة ومقاطع أعمدة ومتغيرات ملف تعريف ، ولكن يمكن أن يكون لها نطاقات زمنية وفواصل زمنية وعوامل تصفية مختلفة.

يمكنك إنشاء مرئيات مركبة كما يلي:

أثناء إنشاء مرئيات جديدة، عن طريق إضافة وحدة إضافية واحدة على الأقل (الوحدة النمطية التاريخية أو وحدة الوقت الفعلي) قبل حفظ المرئيات.
قم بتحرير مرئيات موجودة تحتوي على وحدة نمطية واحدة فقط عن طريق إضافة وحدات نمطية جديدة (الوحدات التاريخية فقط).

ومع ذلك ، إذا قمت بحفظ مرئيات تحتوي على أكثر من وحدة نمطية واحدة ، فيمكنك لاحقا حذف جميع الوحدات باستثناء وحدة واحدة وحفظ المرئيات وإضافة المزيد من الوحدات (الوحدات التاريخية فقط).

يمكن إضافة وحدات الوقت الفعلي إلى مرئيات مركبة فقط أثناء إنشائها وقبل حفظ المرئيات. لا يمكنك تحرير مرئيات موجودة لإضافة وحدة Realtime.

لا يمكن جدولة المرئيات المركبة أو تصديرها وليس لها إمكانية التمحور في وضع التنفيذ.

1	لإضافة وحدة نمطية أثناء إنشاء المرئيات، انقر فوق إضافة في الجزء العلوي من علامة التبويب الوحدات النمطية . في مربع الحوار الذي يظهر، أدخل اسما للوحدة وانقر فوق موافق. انقر فوق إضافة مرة أخرى لكل وحدة إضافية تريد إضافتها. بعد إضافة وحدة نمطية، تعرض صفحة إنشاء المرئيات المرئيات المكونة جنبا إلى جنب. يمكنك تحديد نطاقات زمنية وفواصل زمنية وعوامل تصفية مختلفة لكل وحدة. اختر قيمة فاصل زمني غير بلا. إذا تم اختيار "بلا "، يتم عرض قيم الفاصل الزمني على أنها تنتمي إلى عام 1970.
2	لعرض الإعدادات التي يمكن تخصيصها لكل وحدة، حدد وحدة من القائمة المنسدلة أعلى علامة التبويب الوحدات النمطية .
3	لتحرير تسمية وحدة نمطية، حدد نص التسمية واكتب تسمية جديدة.انقر فوق الزر تحرير () وفي مربع الحوار تحرير الوحدة النمطية ، اكتب تسمية جديدة. تعكس القائمة المنسدلة في علامة التبويب "الوحدات النمطية" تغييرات التسمية.

إنشاء تصور يعرض القيم الفعلية

لعرض القيم الفعلية في قاعدة البيانات بدون تجميع، لا يمكن أن تتضمن المرئيات فاصلا زمنيا أو تجزئة، ويجب تكوين كافة متغيرات ملف التعريف باستخدام قيمة كصيغة.

لا تتوفر قيمة الخيار في المرئيات التي تتضمن بالفعل فاصلا زمنيا أو تقسيما.

لإنشاء مرئيات تعرض قيم قاعدة البيانات الفعلية بدون تجميع:

انقر فوق المرئيات > إنشاء جديد > مرئيات.
حدد نوعا . القيم المحتملة هي سجل جلسة العميل أو سجل نشاط العميل أو سجل نشاط الوكيل أو سجل جلسة الوكيل.
حدد الفترة الزمنية للمرئيات.
لإضافة متغير ملف تعريف:
- انقر فوق إضافة متغيرات ملف التعريف، وقم بسحب وإسقاط حقل أو مقياس في شاشة متغير ملف تعريف جديد.
- في القائمة المنسدلة الصيغة ، حدد القيمة. كرر ذلك مع كل متغير ملف تعريف إضافي تريد إضافته.
انقر فوق حفظ لحفظ المرئيات. ثم يمكنك النقر فوق معاينة.

إنشاء حقل محسن

انقر بزر الماوس الأيمن فوق مقطع في المرئيات وحدد إنشاء حقل محسن.

حدد إعدادات المجموعة كما هو موضح في الجدول التالي:

إعداد

الوصف

المجموعة الافتراضية

أدخل اسما (على سبيل المثال، نقاط إدخال أخرى) للمجموعة يتضمن كافة المتغيرات غير المضمنة في المجموعات المحددة.

المجموعات

لتعريف مجموعة، أدخل اسما في اسم المجموعة:

حدد قيما من القائمة المنسدلة.

اكتب قيمة ثم اضغط على Enter.

انقر فوق حفظ.

حذف حقل محسن مشترك

لحذف حقل محسن مشترك:

انقر فوق الزر إضافة لإضافة مربع مقاطع العمود أو مقاطع الصف أو السلسلة لعرض مربع الحوار مقطع جديد.
حدد الحقل المحسن الذي تريد حذفه وانقر فوق الزر حذف.
إذا لم يكن الحقل المحسن قيد الاستخدام حاليا، حذفه.

مشاركة حقل محسن

لإتاحة حقل محسن للاستخدام في المستقبل:

انقر فوق مقطع الحقل المحسن الذي تمت إضافته إلى المرئيات وحدد حفظ من قائمة السياق.
أدخل اسما للحقل المحسن وانقر فوق موافق.

سيتم الآن إدراج الحقل المحسن المحفوظ في مربع الحوار مقطع جديد للتحديد عندما تقوم أنت ومصممو المرئيات الآخرون بإنشاء مرئيات أو تحريرها.

تحديد صيغة لمقياس

يصف الجدول التالي الصيغ المتوفرة عند استخدام مقياس لإنشاء متغير ملف تعريف.

صيغة	حساب
متوسط	متوسط القيمة.
مجموع	القيمة الإجمالية.
عد	عدد القيم. عند تحديد هذه الصيغة، يعرض مربع الحوار إعدادات لتحديد شرط لتضمين السجلات في العدد. لمزيد من المعلومات، راجع التصفية باستخدام مقياس.
الحد الادني	أصغر قيمة.
الحد الاقصي	أكبر قيمة.
قيمة	القيمة الفعلية في قاعدة البيانات بدون تجميع.
الوسط الهندسي ل	الجذر n (حيث n هو عدد القيم الرقمية ضمن النطاق المحدد) لمنتج القيم.
كورتوسيس	قياس ما إذا كانت البيانات في ذروتها أو مسطحة بالنسبة للتوزيع الطبيعي.
متوسط	القيمة الوسطى.
التباين السكاني ل	تباين مجموعة القيم الفريدة.
انحراف	كم يبعد الوسيط عن المتوسط.
الانحراف المعياري ل	الجذر التربيعي للتباين.
مجموع المربعات	مجموع مربعات القيم.
تباين	متوسط الفروق التربيعية بين كل قيمة والقيمة المتوسطة.

تعريف عوامل التصفية

تصفية باستخدام حقل

عند تشغيل مرئيات، تعرض لوحة الإعدادات عناصر تحكم لتحديد السجلات التي يجب تضمينها أو استبعادها من المرئيات.

يتم عرض عناصر التحكم هذه أثناء إنشاء مرئيات أو تحريرها، عند القيام بالمهام التالية:

اسحب حقلا إلى ناحية عوامل التصفية من مربع الحوار الذي يظهر عندما تقوم بإنشاء متغير ملف تعريف أو تحريره.
انقر فوق إضافة عامل تصفية وحدد حقل مدرج في مربع الحوار الذي يظهر.
انقر بزر الماوس الأيمن فوق مقطع في المرئيات وحدد إنشاء عامل تصفية.

لتحديد قيم الحقول التي تريد تضمينها أو استبعادها، قم بأي مما يلي:
- انقر فوق زر الاختيار التعبير العادي، ثم أدخل تعبيرا عاديا في مربع النص لتحديد القيم المراد تضمينها أو استبعادها. انقر فوق حفظ.
  
  توضح الأمثلة التالية التعبيرات العادية:
  - Agent.* يشمل جميع قيم الحقول التي تبدأ بعبارة "عامل".
  - Agent.*h تتضمن كافة قيم الحقول التي تبدأ بعبارة "عامل " وتنتهي بالحرف "h".
  لمزيد من المعلومات حول التعبيرات العادية القياسية، راجع https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- انقر فوق زر الاختيار is in or not in (is in is in) ، وحدد القيم الموجودة في القائمة التي تريد تضمينها أو استبعادها ثم انقر فوق Save. يمكنك أيضا كتابة اسم قيمة في مربع النص والنقر فوق حفظ.
لتصفية قائمة القيم المتوفرة، اكتب حرفا واحدا أو أكثر في مربع النص. أثناء الكتابة، تظهر القيم التي تطابق النص في القائمة للتحديد. يمكنك استخدام * كحرف بدل لتمثيل حرف واحد أو أكثر.
لتحديد قيمة فارغة (فارغة)، انقر فوق إضافة.
لإزالة قيمة محددة، حدد القيمة وانقر فوق حذف.

التصفية باستخدام مقياس

يعرض المحلل عناصر تحكم لتحديد السجلات التي يجب تضمينها في المرئيات أو استبعادها منها استنادا إلى قيمة مقياس عند القيام بما يلي:

اسحب حقلا إلى ناحية عوامل التصفية من مربع الحوار الذي يظهر عندما تقوم بإنشاء متغير ملف تعريف أو تحريره.
انقر فوق إضافة عامل تصفية في لوحة الوحدات (أو، إذا كنت تقوم بتحرير مرئيات وحدة واحدة، لوحة التفاصيل) وحدد مقياس مدرج في مربع الحوار الذي يظهر.

لتعيين شرط لمقياس، قم بأحد الإجراءات التالية:

لتقييد البيانات بقيم بين قيمة دنيا وقيمة، حدد بين من القائمة المنسدلة المقارنة، ثم أدخل قيمة دنيا وقصوى في مربعي النص الحد الأدنى والحد الأقصى.

&lt	أقل من
<=	أقل من أو يساوي
=	يساوي
!=	لا يساوي
>=	أكبر من أو يساوي
&gt	أكبر من

القيمة الدنيا شاملة، ولكن القيمة القصوى غير شاملة.

لتقييد البيانات استنادا إلى مقارنة أحادية الجانب، حدد عامل تشغيل من القائمة المنسدلة المقارنة وأدخل قيمة في مربع النص القيمة.

في المثال التالي، يتم تطبيق شرط (أكبر من 0) على مقياس إجمالي الإيرادات لإنشاء متغير ملف تعريف محول.

عوامل التصفية في وضع التشغيل

توفر واجهة مستخدم Analyzer إمكانات التصفية أثناء تنفيذ تقرير في وضع التشغيل.

يمكنك اختيار عوامل التصفية أثناء إنشاء مرئيات أو تحريرها، وكذلك أثناء إنشاء نسخة من المرئيات.

عند تشغيل مرئيات، تظهر عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليسرى من صفحة المرئيات. يمكنك تصفية المرئيات عن طريق تحديد عوامل التصفية المناسبة بدون تحرير التقرير.

لإضافة عامل تصفية إلى تقرير يظهر في وضع التشغيل أثناء إنشاء مرئيات:

انتقل إلى الصفحة الرئيسية ل Analyzer. انقر فوق أيقونة المرئيات في شريط التنقل.
لإنشاء مرئيات جديدة، اختر إنشاء> مرئيات جديدة.
في صفحة إنشاء مرئيات، حدد الحقول المطلوبة واسحبها إلى جزء مقاطع الصفوف. يتم عرض الحقول المضافة كعوامل تصفية في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل، إلى جانب عوامل التصفية الافتراضية. عوامل التصفية الافتراضية هي:
- حقل المدة والفاصل الزمني لتقرير تاريخي. يظهر حقل الفاصل الزمني كعامل تصفية فقط إذا تم تحديده كمقطع صف.
- حقل المدة لتقرير الوقت الفعلي.
حدد عامل التصفية المطلوب في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل عن طريق تحديد خانة الاختيار المقابلة.

بشكل افتراضي، يتم إلغاء تحديد كافة عوامل التصفية الموجودة في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل.
حدد حقول متغيرات ملف التعريف والعمود المطلوبة ، واحفظ المرئيات الجديدة في المجلد المناسب.

يتم عرض عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليمنى من المرئيات. يمكنك الآن تصفية المرئيات عن طريق تحديد عوامل التصفية المناسبة، بدون تحرير التقرير.

لمزيد من المعلومات حول إنشاء مرئيات، راجع القسم إنشاء مرئيات.

لإضافة عامل تصفية في وضع التشغيل أثناء إنشاء نسخة من المرئيات:

انتقل إلى الصفحة الرئيسية > التصور > تقارير الأسهم. حدد تقرير المخزون المناسب وانقر فوق زر علامة القطع لعرض خيارات التقرير. اختر خيار إنشاء نسخة .
حدد عامل التصفية المناسب من قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل التي تظهر في الجزء الأيمن من صفحة المرئيات.

بشكل افتراضي، يتم تحديد كافة عوامل التصفية الموجودة في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل.
احفظ التقرير الجديد في مجلد مناسب.
عند تشغيل المرئيات، يتم عرض عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليسرى من المرئيات.

لمزيد من المعلومات حول إنشاء نسخة من المرئيات، راجع قسم المهام التي يجب تنفيذها على صفحات المرئيات ولوحة المعلومات.

لإضافة عامل تصفية في وضع التشغيل أثناء تحرير المرئيات:

انتقل إلى صفحة المرئيات. انقر فوق زر علامة القطع ثم حدد الخيار تحرير لتحرير المرئيات.
حدد عامل التصفية المطلوب في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل التي تظهر في الجزء الأيمن من صفحة المرئيات.

بشكل افتراضي، يتم تحديد كافة عوامل التصفية الموجودة في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل.
احفظ التقرير الجديد في مجلد مناسب.
عند تشغيل المرئيات، يتم عرض عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليسرى من المرئيات.

لمزيد من المعلومات حول تحرير مرئيات، راجع قسم المهام التي يجب تنفيذها على صفحات المرئيات ولوحة المعلومات.

يمكن إضافة خمسة عوامل تصفية كحد أقصى ليتم عرضها في تقرير في وضع التشغيل.

عوامل التصفية الموجودة في الزاوية العلوية اليسرى من صفحة المرئيات غير مدعومة للمرئيات المركبة (التي تحتوي على وحدتين نمطيتين أو أكثر). إذا قمت بتحرير تقرير موجود باستخدام وحدة نمطية واحدة لإضافة وحدة نمطية أخرى، فستظهر قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية أثناء وضع التشغيل باللون الرمادي.

إنشاء صيغة تستند إلى متغير ملف تعريف

يمكنك إنشاء صيغة جديدة بتطبيق صيغة رياضية على متغير ملف تعريف موجود.

لإنشاء صيغة تستند إلى متغير ملف تعريف موجود:

يجب عدم تطبيق الصيغ على الحقول المستندة إلى النص في التقارير المستندة إلى القيمة لأنها ليست عملية صالحة لإنشاء تقرير.

انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير ملف تعريف في المرئيات وحدد صيغة جديدة من قائمة السياق.
في مربع الحوار صيغة جديدة الذي يظهر، أدخل اسما لمتغير ملف التعريف في مربع النص الاسم.
حدد رمزا رياضيا: + أو - أو × أو ÷.
قم بأحد الإجراءات التالية في مربع النص الموجود على يمين الرمز الرياضي:
- اكتب قيمة رقمية.
- حدد اسم متغير ملف تعريف موجود من القائمة المنسدلة.

إنشاء صيغ مشتركة واستخدامها

بعد أن تقوم بإنشاء متغير ملف تعريف، يمكنك إتاحة صيغته في لوحة الصيغ لاستخدامها بنفسك ومن قبل مصممي المرئيات الآخرين.

إنشاء صيغة مشتركة

لإنشاء صيغة مشتركة:

إنشاء متغير ملف تعريف. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء مرئيات.
انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير ملف التعريف وحدد حفظ.
أدخل اسما للصيغة وانقر فوق موافق.

يتم حفظ الصيغة في لوحة الصيغ.

تحرير صيغة مشتركة

لتحرير صيغة مشتركة:

انقر فوق إضافة متغيرات ملف التعريف ثم انقر نقرا مزدوجا فوق اسم الصيغة المدرجة في لوحة الصيغ.
يمكنك تحرير القيم أو إضافة حقول ومقاييس إضافية.
انقر فوق حفظ.

حذف صيغة مشتركة

لحذف صيغة مشتركة:

انقر فوق الزر إضافةفي المربع متغيرات ملف التعريف، ثم انقر نقرا مزدوجا فوق اسم الصيغة المدرجة في لوحة الصيغ.
انقر على حذف.

إذا لم تكن الصيغة قيد الاستخدام حاليا، يتم حذفها.

إنشاء عنوان مرئيات وتنسيقه

لإنشاء عنوان مرئيات وتنسيقه أثناء إنشاء مرئيات أو تحريرها:

انقر فوق النص انقر لإضافة عنوان في لوحة المرئيات وأدخل عنوانا جديدا.
- لتحرير العنوان، حدده وأدخل عنوانا جديدا.
- في التنسيق، حدد العنوان من القائمة المنسدلة وأدخل نص العنوان.
لتخصيص تنسيق العنوان، حدد العنوان من القائمة المنسدلة في علامة التبويب تنسيق لعرض خيارات التنسيق التي يمكنك تخصيصها، مثل حجم الحدود ونمطها ولونها ومحاذاة النص ولونه والهوامش والحشو وحجم الخط والعائلة والنمط والوزن.

تنسيق جدول

لتخصيص تنسيق جدول:

حدد تنسيق، ثم حدد جدول من القائمة المنسدلة.
قم بتغيير أي من الخيارات التالية لتخصيص تنسيق الجدول:

الخيار	الوصف
لون الظهر	حدد لون الخلفية من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML (سداسي عشري) للون.
حجم الحدود	أدخل قيمة بالبكسل لتغيير عرض الحد.
نمط الحدود	حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد نمط الحد حول الجدول أو حدد بلا إذا كنت لا تريد حدا حول الجدول.
لون الحدود	حدد لون الحد من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML للون.

تنسيق متغير ملف تعريف

لتغيير محاذاة النص أو تنسيق الأرقام أو التسمية التوضيحية لمتغير ملف تعريف:

قم بأحد الإجراءات التالية:
- انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير ملف تعريف لعرض قائمة السياق.
- حدد متغير ملف تعريف من القائمة المنسدلة في التنسيق لعرض تنسيق الأرقام وخيارات التسمية التوضيحية في علامة التبويب.
قم بتغيير أي من الخيارات الموضحة في الجدول التالي:

الخيار

الوصف

التسميه التوضيحيه

لتغيير التسمية التوضيحية، انقر فوق نص التسمية التوضيحية المعروض في علامة التبويب تنسيق لتحديده، ثم أدخل التسمية التوضيحية المطلوبة.

يتوفر هذا الإعداد فقط في علامة التبويب تنسيق .

انقر بزر الماوس الأيمن لتحديد ما إذا كنت تريد تنسيق البيانات كعدد صحيح أو رقم أو عملة أو نسبة مئوية أو تاريخ وقت أو مدة، وضمن هذه الفئة، حدد الطريقة التي تريد عرض البيانات بها.

تنسيق الأرقام

على سبيل المثال، عند تحديد النسبة المئوية، يمكنك تحديد أحد خيارات التنسيق التالية:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

محاذاة النص

لتغيير محاذاة نص العمود، حدد قيمة من القائمة المنسدلة: يسار أو توسيط أو يمين.

لا يتوفر هذا الإعداد إلا من قائمة السياق.

تغيير تنسيق تاريخ حقل الفاصل الزمني

يمكنك تحرير تنسيق التاريخ الافتراضي (شهر/يوم/سنة) لحقل الفاصل الزمني أثناء إنشاء مرئيات أو تحريرها.

1	انقر بزر الماوس الأيمن فوق حقل الفاصل الزمني لعرض قائمة سياق تحديد تنسيق التاريخ.
2	حدد تنسيق التاريخ المطلوب من القائمة التالية: شهر/يوم/سنة شهر/يوم/سنة م / د / ص يوم/شهر/سنة د / م / ص سنة / شهر / يوم يييي
3	انقر فوق حفظ. إذا قمت بتصدير تقرير بتنسيق .csv وفتحته في Microsoft Excel، عرض التاريخ وفقا لتنسيق التاريخ الذي تم تعيينه في Microsoft Excel. لعرض التواريخ بتنسيق التاريخ الدقيق الذي قمت بتطبيقه لحقل الفاصل الزمني في المرئيات، افتح تقرير CSV الذي تم تصديره في محرر نصوص.

تنسيق مخطط

لتخصيص تنسيق مخطط:

اختر تنسيق> مخطط.

قم بتغيير أي من الخيارات التالية لتخصيص تنسيق المخطط:

الخيار	الوصف
لون الظهر	حدد لون الخلفية من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML للون.
حجم الحدود	أدخل قيمة بالبكسل لتغيير عرض الحد حول المخطط.
نمط الحدود	اختر قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد نمط الحد حول المخطط أو حدد بلا إذا كنت لا تريد حدا.
لون الحدود	حدد لون الحد من محدد الألوان أو أدخل رمز HTML للون.
تعبئة متدرجة	لإضافة نمط ظل إلى الخطوط أو المساحات أو الأشرطة في مخطط خطي أو مساحي أو شريطي، حدد اتجاه تدرج الألوان من القائمة المنسدلة.
تكديس	لعرض قيم البيانات المكدسة فوق بعضها البعض في مخطط خطي أو مساحي أو شريطي، حدد عادي للتكديس حسب قيم البيانات أو النسبة المئوية للتكديس حسب النسب المئوية.
تسميات المحور	حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كنت تريد إظهار تسميات المحور أو إخفائها.
عكس المحاور	حدد إما صواب أو خطأ من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كان سيتم عكس المحاور أم لا.
تسميات البيانات	حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كنت تريد إظهار تسميات البيانات أو إخفائها.
تدوير تسميات البيانات	حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد زاوية دوران تسمية البيانات: لا شيء أو 45 درجة أو 90 درجة أو -90 درجة.

تحرير اسم المرئيات

لتحرير اسم المرئيات، قم بأحد الإجراءات التالية:

انقر فوق المرئيات > > تحرير من قائمة السياق.
انقر فوق تحرير اسم المرئيات وفي علامة التبويب تنسيق ، حدد مرئيات من القائمة المنسدلة لتحرير الحقول.

تخصيص ملخص التقرير

يمكنك تخصيص ملخص تقرير على مستوى الجدول ومجموعة مقاطع صف المستوى الأعلى عند إنشاء مرئيات أو تحريرها. يتوفر الخيار تخصيص للمرئيات التي تحتوي فقط على متغيرات ملف التعريف المعينة كمقاطع أعمدة. لمزيد من المعلومات حول مقاطع الصفوف والأعمدة، راجع إنشاء مرئيات.

يمكنك تعريف صيغ الملخص التالية لكل عمود من الأعمدة في تقرير في مربع الحوار تخصيص ملخص التقرير.

صيغة	حساب
اي	لا يتم تعريف أي صيغ لملخص العمود. إذا قمت بتحديد "لا شيء" لكافة الأعمدة في المرئيات، فلن تتمكن من رؤية مستوى الجدول أو ملخص مستوى المجموعة.
متوسط	متوسط القيم في العمود.
عد	عدد السجلات في العمود ذات القيم الأخرى غير القيمة الفارغة.
دقيقه	أصغر قيمة في العمود.
ماكس	أكبر قيمة في العمود.
مجموع	مجموع كل القيم في العمود.
يمكنك أيضا تحديد الصيغة المعرفة مسبقا لحساب ملخص مستوى الجدول فقط للعمود الذي يحتوي على حقل صيغة.

يمكنك عرض ملخص التقرير المخصص على واجهة مستخدم Analyzer والتقارير المصدرة بتنسيق MS Excel. لا يظهر ملخص التقرير المخصص في التقارير المصدرة بتنسيق CSV.
يمكنك رؤية الصيغة المعرفة لملخص عمود عن طريق تمرير الماوس فوق خلايا الملخص للعمود في واجهة مستخدم Analyzer.
يمكنك رؤية الصيغة المعرفة لملخص العمود في خلايا الملخص الخاصة بالعمود في تقارير MS Excel المصدرة. تحتوي خلايا الملخص على تنسيق النص <قيمة الملخص>(<صيغة الملخص>).
يمكنك تخصيص ملخص مستوى الجدول فقط للتقارير المستندة إلى القيم. إذا كان العمود في تقرير يستند إلى قيمة يحتوي على حقل نوع السلسلة، فيمكنك تعريف الصيغة الموجزة للعمود على أنها لا شيء أو COUNT. إذا كان العمود يحتوي على حقل نوع عدد صحيح (مقاييس)، فيمكنك تعريف الصيغ كما هو موضح في الجدول.

ملخص مستوى الجدول

هذا هو ملخص تذييل التقرير. يمكنك إظهار الملخص عن طريق تحديد خانة الاختيار مستوى الجدول في القائمة المنسدلة إظهار الملخص . بشكل افتراضي، يتم تحديد خانة الاختيار هذه عندما تقوم بإنشاء مرئيات جديدة.

بالنسبة للتقارير المجزأة، عند تحديد خانة الاختيار مستوى الجدول دون تعريف صيغ الملخص، يتم تعيين نوع التجميع لحقل عمود بشكل افتراضي كصيغة ملخص لذلك العمود باستثناء السيناريوهات التالية:

إذا كان العمود يحتوي على حقل الصيغة، يتم افتراضيا تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود على أنها "مخصص".
إذا كان العمود يحتوي على حقل المدة، يتم بشكل افتراضي تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود على أنها لا شيء.
إذا كان العمود يحتوي على حقل من نوع التجميع COUNT، يتم افتراضيا تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود على أنها SUM، وهو مجموع كل الأعداد الفردية.

بالنسبة للتقارير المستندة إلى القيمة، عند تحديد خانة الاختيار مستوى الجدول دون تعريف صيغ الملخص، يتم تعيين صيغة ملخص مستوى الجدول افتراضيا على أنها لا شيء.

ملخص على مستوى المجموعة

هذا هو ملخص العمود الذي يتم تعريفه في مجموعة مقاطع صف المستوى الأعلى. يتوفر خيار الملخص على مستوى المجموعة للمرئيات التي تحتوي على مقطعي صف كحد أدنى. يمكنك عرض ملخص مستوى المجموعة عن طريق تحديد خانة الاختيار التي تعرض اسم مقطع صف المستوى الأعلى في القائمة المنسدلة إظهار الملخص . بشكل افتراضي، يتم إلغاء تحديد خانة الاختيار هذه عندما تقوم بإنشاء مرئيات جديدة.

عند تحديد خانة اختيار ملخص على مستوى المجموعة ولكنك لا تحدد صيغ الملخص، يتم تعريف صيغة الملخص على مستوى المجموعة افتراضيا على أنها لا شيء لكافة الأعمدة.

لا ينطبق الملخص على مستوى المجموعة على التقارير المستندة إلى القيم.

ملخص التقرير في تقارير تفاصيل الوكيل

يمكنك الاطلاع على مستوى الجدول وملخص مستوى المجموعة في تقارير تفاصيل العامل. يتم تعريف كل من الصيغ الموجزة على مستوى الجدول والمجموعة استنادا إلى نوع تجميع الأعمدة باستثناء السيناريوهات التالية:

إذا كان العمود يحتوي على حقل الصيغة، يتم بشكل افتراضي تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود على أنها "مخصص" ويتم تعريف صيغة الملخص على مستوى المجموعة على أنها "لا شيء".
إذا كان العمود يحتوي على حقل المدة، يتم افتراضيا تعريف صيغتي ملخص مستوى الجدول والملخص على مستوى المجموعة للعمود على أنها لا شيء.
إذا كان العمود يحتوي على حقل من نوع التجميع COUNT، يتم افتراضيا تعريف صيغتي ملخص مستوى الجدول والملخص على مستوى المجموعة للعمود على أنها SUM، وهو مجموع كل الأعداد الفردية.

تصدير قوالب التقارير

يمكنك تصدير قوالب التقارير كملف واحد أو كمجلدات تحتوي على ملفات متعددة. يتم تصدير الملف أو المجلدات من Analyzer إلى الكمبيوتر. يساعد تصدير قوالب التقارير في إعادة الاستخدام عبر مستأجرين متعددين.

تصدير ملف

لتصدير ملف قالب من خادم Analyzer:

في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات .
حدد ملف القالب الذي تريد تصديره.
انقر فوق زر علامة القطع.
حدد تصدير قالب من القائمة المنسدلة. إذا تم تصدير الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:

تم تصدير قالب التقرير بنجاح ووضعه في مجلد التنزيلات.

لا يمكنك تصدير تقرير له مدة طويلة وفاصل زمني أقل. أعد تعيين حقلي المدة والفاصل الزمني كما هو مطلوب لتقارير الوقت الفعلي والتقارير التاريخية للمضي قدما. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء مرئيات.

يتم حفظ الملف في . تنسيق JSON .
انقر فوق إغلاق.

تصدير مجلد

لتصدير مجلد من خادم Analyzer:

في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات .
حدد المجلد الذي تريد تصديره.
انقر فوق زر علامة القطع.
انقر فوق تصدير القوالب من القائمة المنسدلة.
يمكنك تصدير ما يصل إلى 25 نموذجا في المرة الواحدة.

عند تصدير مجلد، لا يتم تصدير المجلدات الفرعية. يجب تصدير المجلدات الفرعية بشكل منفصل.

إذا تم تطبيق عوامل التصفية على قوالب التقارير، فستتم إزالة القيم والمتغيرات المرتبطة أثناء التصدير. ومع ذلك، يتم الاحتفاظ بأسماء عوامل التصفية.
انقر فوق Export (تصدير). إذا تم تصدير الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:

يتم حفظ كافة قوالب التقارير الموجودة في المجلد بنجاح ووضعها في مجلد "التنزيلات" كملف .zip.

استيراد قوالب التقارير

يمكنك استيراد قوالب التقارير كملف واحد أو كمجلد يحتوي على ملفات متعددة. يمكن استيراد الملف أو المجلد من الكمبيوتر إلى Analyzer. تتوفر ميزة الاستيراد فقط للمسؤولين الذين يقومون بتسجيل الدخول إلى واجهة مستخدم Analyzer.

إصدارات القوالب خاصة بالنشر. يمكنك استيراد قوالب تقارير Webex مركز الاتصال 1.0 إلى Webex مركز الاتصال 1.0 فقط. وبالمثل، يمكن استيراد قوالب تقارير مركز الاتصال Webex إلى Webex مركز الاتصال فقط.

عند استيراد ملف قالب واحد، يتم إنشاء مرئيات مقابلة استنادا إلى القالب.

لتجنب تعارضات التسمية، تتم إضافة الطوابع الزمنية عند وجود تقرير بنفس الاسم في المجلد الهدف.

استيراد ملف

لاستيراد ملف قالب إلى Analyzer:

في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات .
انقر فوق استيراد.
انقر فوق استعراض لتحديد الملف (تنسيق .CSV) الذي سيتم استيراده.
انقر فوق استيراد. إذا تم استيراد الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:

تم استيراد الملف بنجاح.
انقر فوق إغلاق.

استيراد مجلد

لاستيراد مجلد قالب إلى Analyzer:

في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات .
انقر فوق استيراد.
انقر فوق استعراض لتحديد المجلد (تنسيق .zip) المراد استيراده.

لا يمكن أن يتجاوز العدد الإجمالي للقوالب في الملف .zip 25.
انقر فوق استيراد. إذا تم استيراد المجلد بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية:

تم استيراد المجلد بنجاح.
انقر فوق إغلاق.

جدولة التقارير أثناء الترحيل

باستخدام هذه الميزة، يمكنك الترحيل بكفاءة من Webex Contact Center 1.0 إلى 2.0 دون مقاطعة جدولة التقارير. تضمن هذه الميزة استمرارية التشغيل والأعمال لإعداد التقارير أثناء الترحيل، مما يوفر الوصول إلى التقارير لكل من الإصدارات الأقدم والأحدث. طوال عملية الترحيل، ستظل الوظائف المجدولة التالية غير متأثرة:

سيستمر تشغيل الجداول التي تم إنشاؤها في 1.0 من التطبيق 1.0
سيتم تشغيل الجداول التي تم إنشاؤها في الإصدار 2.0 بسلاسة من تطبيق 2.0

نوع السجلات المتوفرة في كل مستودع

يصف الجدول التالي نوع السجلات المجمعة في كل نشاط عميل ووكيل ومستودع جلسة.

نوع السجل	الوصف	الأمثلة
سجل نشاط العميل	يمثل خطوة ذرية في سير عمل العميل	العميل في IVR أو قائمة الانتظار، يتحدث إلى الوكيل، في وضع الانتظار العميل على الصفحة الرئيسية ، صفحة المنتج ، صفحة الخروج
سجل جلسة العميل	يمثل سير عمل العميل، الذي يتكون من سلسلة من أنشطة العملاء	اتصال العميل بمركز اتصال زيارة العملاء لموقع ويب زيارات العملاء للموقع الإلكتروني والدردشات مع الوكيل يرسل العميل بريدا إلكترونيا ويرد الوكيل
سجل نشاط الوكيل	يمثل خطوة ذرية في سير عمل العامل	وكيل خامل ، متاح ، يتحدث ، يختتم الوكيل غير متصل، الطلب، التحدث، إدخال الملاحظات وكيل خامل ، متاح ، الدردشة ، اختتام الوكيل غير متصل، قراءة البريد الإلكتروني، الرد، الإنهاء
سجل جلسة عمل الوكيل	يمثل سير عمل العامل، الذي يتكون من سلسلة من أنشطة العامل	يعالج العامل مكالمة خدمة ويسجل حادثا يقوم الوكيل بإجراء مكالمة صادرة وإعداد اجتماع يتحدث الوكيل مع أحد العملاء ويجيب على سؤال يقرأ الوكيل البريد الإلكتروني للعميل ويرد عليه
سجل قائمة الانتظار	يسرد الحقول القياسية والمقاييس المجمعة على مستوى قائمة الانتظار	إحصاءات المكالمات، مثل المكالمات التي تم عرضها ومعالجتها وإهمالها وإزالتها من قائمة الانتظار مستويات الخدمة، مثل متوسط وقت الانتظار ومتوسط سرعة الإجابة ومتوسط وقت الإهمال

عندما يستخدم أحد الوكلاء عمليات الاستشارة (استشارة DN أو الوكيل أو قائمة الانتظار)، بمجرد رد الطرف الذي تمت استشارته، يكمل الوكيل تحويل المكالمة ويختتم. ثم يقوم العميل والطرف الاستشاري بمتابعة المكالمة، ويستمر تحديث سجل جلسة العميل (CSR) حتى يتم قطع اتصال العميل أو الطرف الاستشاري.

توفر الأقسام التالية مزيدا من التفاصيل حول محتويات السجل:

CSR القياسية ومجالات ومقاييس CAR

مستودع جلسات العميل (CSR)

يتم وصف الحقول والمقاييس القياسية المجمعة في CSR في الأقسام التالية:

اسم العمود	الوصف	الحقل أو المقياس	نوع البيانات
عدد SL المهجور	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة.	قاس	العدد الصحيح
النوع المهجور	يتم تعيين النوع المهمل عند تجاهل المكالمة. تعرض القيم التالية حالات المكالمة عند تجاهلها. الجديد رتل العلاج اتصال العامل التحقق من الحدث السابق قبل الحدث المنتهي وتعيين القيمة وفقا لذلك. على سبيل المثال ، إذا كان الحدث السابق قبل الحدث المنتهي متوقفا مؤقتا ، تعيين النوع المهجور على "قائمة الانتظار".	الحقل	العدد الصحيح
سبب التخلي	سبب التخلي عن المكالمة. يمكن أن يكون سبب الهجر أحد الأسباب التالية: غادر الوكيل: أنهى الوكيل المكالمة. غادر العميل: أنهى العميل المكالمة. مهلة قائمة الانتظار: انتهت المكالمة لأنه تم وضعها في قائمة الانتظار لفترة أطول من المهلة التي تم تكوينها في قائمة الانتظار. خطأ في النظام: انتهت المكالمة بسبب أخطاء في النظام. قطع اتصال الوكيل: انتهت المكالمة بسبب قطع اتصال العامل بالمكالمة. فشل التحويل الأعمى: انتهت المكالمة الواردة بسبب فشل تحويل جهة اتصال المكالمة إلى رقم طلب (DN) خارجي أو جهة خارجية من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. انتهت صلاحية مؤقت RONA: انتهت المكالمة الصادرة بسبب عدم تمكن العامل من الرد على المكالمة. تنظيف التفاعل: تم تنظيف جهة الاتصال لغرض إمكانية الخدمة أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها.	الحقل	السلسلة
مدى النشاط	مقدار الوقت الذي انخرط فيه العميل في الجلسة، بالمللي ثانية.	قاس	طويل
نقطة نهاية العامل (DN)	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
عدد إنهاء مكالمة العامل	عدد المرات التي أنهى فيها أحد الوكلاء مكالمة.	قاس	العدد الصحيح
معرف الوكيل	سلسلة تعرف العامل.	الحقل	السلسلة
معرف النقطة لساق العامل	معرف سلسلة للنقطة التي تحتوي على تسجيل جانب العامل من المكالمة.	الحقل	السلسلة
تسجيل دخول الوكيل	اسم تسجيل الدخول الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم الوكيل الذي يرد على مكالمات العملاء ومحادثاتهم ورسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الوكيل	سلسلة تعرف جلسة تسجيل دخول العامل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل	سلسلة تعرف العامل.	الحقل	السلسلة
عدد التحويلات من عميل إلى وكيل	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور.	قاس	العدد الصحيح
عدد تحويلات العامل إلى نقطة الدخول	عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من وكيل إلى EP.	قاس	العدد الصحيح
عامل إلى قائمة الانتظار نقل عدد	عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من وكيل إلى قائمة انتظار.	قاس	العدد الصحيح
الوكيل المحول في العد	عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة إلى أحد الوكلاء.	قاس	العدد الصحيح
التعرف التلقائي على الرقم (ANI)	أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم رقم هاتف المتصل مع المكالمة.	الحقل	السلسلة
بارجيدإن كونت	شائكة في العد. يزداد العدد عبر حدث callLeg for Barged In حتى يتم استلام حدث نهاية المداخلة.	قاس	العدد الصحيح
مدة BargedIn	المدة (بالمللي ثانية) بين الأحداث التي بدأها المداخلة والأحداث المنتهية.	قاس	طويل
فشل العد BargedIn	عدد الأحداث الفاشلة المداخلة.	قاس	العدد الصحيح
عدد التحويلات العمياء	عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة بواسطة وكيل إلى وكيل آخر أو DN خارجي (رقم الطلب) عبر تحويل عشوائي.	قاس	العدد الصحيح
اسم البوت	اسم الروبوت.	الحقل	السلسلة
اسم وكيل معاودة الاتصال	اسم الوكيل الذي يقوم بإعادة الاتصال.	الحقل	السلسلة
وقت اتصال معاودة الاتصال	الوقت الذي تم فيه ربط معاودة الاتصال بين الوكيل والعميل.	قاس	طويل
رقم معاودة الاتصال	رقم يستند إلى ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير العمل.	الحقل	السلسلة
اسم قائمة انتظار معاودة الاتصال	اسم قائمة الانتظار المستخدمة لإعادة الاتصال.	الحقل	السلسلة
وقت طلب معاودة الاتصال	الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال.	قاس	طويل
اسم فريق معاودة الاتصال	اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل الذي يقوم بإعادة الاتصال.	الحقل	السلسلة
عدد المكالمات المكتملة	عدد المكالمات التي تم إكمالها.	قاس	العدد الصحيح
اتجاه المكالمة	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو صادرة.	الحقل	السلسلة
معرف النقطة لساق المتصل	معرف سلسلة للنقطة التي تحتوي على تسجيل جانب المتصل من المكالمة.	الحقل	السلسلة
تم تصعيد المكالمة إلى قائمة الانتظار	يشير إلى ما إذا كان قد تم تصعيد المكالمة إلى قائمة الانتظار أم لا.	قاس	العدد الصحيح
عدد المكالمات المتوقفة مؤقتا	عدد المرات التي كانت فيها المكالمة في حالة إيقاف مؤقت.	قاس	العدد الصحيح
الكشف عن تقدم المكالمة	تمثل قيمة الكشف عن تقدم المكالمة (CPD) التي تم إرجاعها من الاتصال الهاتفي للمكالمة الخارجية.	الحقل	السلسلة
عدد المكالمات المستأنفة	عدد المرات التي تم فيها استئناف المكالمة.	قاس	العدد الصحيح
معرف الحملة	معرف الحملة.	قاس	العدد الصحيح
اسم الحملة	اسم الحملة التي تم إنشاؤها.	قاس	السلسلة
حالة الحملة	حالة مكالمة الحملة—إما النجاح أو الفشل.	قاس	السلسلة
مقيد بالسلاسل إلى عدد نقاط الدخول	المكالمات المحولة من EP إلى آخر.	قاس	العدد الصحيح
مقيد بالسلاسل إلى عدد قوائم الانتظار	تم نقل المكالمات من EP إلى قائمة الانتظار.	قاس	العدد الصحيح
معرف القناة	معرف مخصص لقناة الوسائط التي قام الوكيل بتسجيل الدخول إليها.	الحقل	السلسلة
نوع القناة	عدد قنوات الوسائط التي يقوم الوكلاء بتسجيل الدخول إليها حاليا.	الحقل	السلسلة
سبب الخروج من الدردشة	سبب ترك دردشة العميل.	قاس	السلسلة
ملاحظة الدردشة	يلخص محادثة العميل مع أحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
أولوية الدردشة	الأولوية للدردشة.	الحقل	السلسلة
سبب الدردشة	سبب قيام العميل بالدردشة مع فريق الدعم.	الحقل	السلسلة
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي أجرى فيها الوكيل مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر.	قاس	العدد الصحيح
مدة المؤتمر	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع متصل ووكيل آخر.	قاس	العدد الصحيح
عدد المتصل	عدد المرات التي كانت فيها جهة الاتصال في حالة اتصال (أي تتحدث).	قاس	العدد الصحيح
مدة الاتصال	مدة حالة الاتصال (التحدث) ضمن هذا التفاعل.	قاس	طويل
استشر العد	عدد المرات التي أجرى فيها أحد الوكلاء مكالمة استشارية مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء معالجة مكالمة.	قاس	العدد الصحيح
مدة الاستشارة	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء معالجة مكالمة.	قاس	العدد الصحيح
استشر عدد ep	عدد المكالمات التي ذهبت للتشاور مع EP.	قاس	العدد الصحيح
استشر مدة الحلقة	المدة بالمللي ثانية ، ل استشر EP.	قاس	طويل
عدد جهات الاتصال	عدد جهات الاتصال.	قاس	العدد الصحيح
الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال	الوقت الذي انتهت فيه جهة الاتصال.	قاس	طويل
سبب الاتصال	سبب اتصال العميل بمركز الاتصال.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الاتصال	سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال.	الحقل	السلسلة
الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال	الوقت الذي بدأت فيه جهة الاتصال.	قاس	طويل
نقاط CSAT	درجة رضا العملاء.	قاس	العدد الصحيح
عدد CTQ	عدد الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء التفاعل.	قاس	العدد الصحيح
مدة CTQ	إجمالي المدة المستغرقة في قائمة انتظار الاستشارات ضمن أحد التفاعلات.	قاس	العدد الصحيح
الحالة الراهنة	الحالة الحالية لجهة الاتصال.	الحقل	السلسلة
عنوان البريد الإلكتروني للعميل	عنوان البريد الإلكتروني للعميل.	الحقل	السلسلة
اسم العميل	اسم العميل.	الحقل	السلسلة
رقم هاتف العميل	رقم هاتف العميل.	الحقل	السلسلة
خدمة تحديد الرقم المطلوب (DNIS)	أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف لتوصيل سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي اتصل منه المتصل ، جنبا إلى جنب مع المكالمة.	الحقل	السلسلة
إرسال قائمة BCC عبر البريد الإلكتروني	قائمة BCC للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
نص البريد الإلكتروني	نص البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
قائمة نسخ البريد الإلكتروني	قائمة نسخة للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
محتوى البريد الإلكتروني	محتوى البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
نوع محتوى البريد الإلكتروني	نوع محتوى البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
تاريخ البريد الإلكتروني	تاريخ استلام البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
ترتيب البريد الإلكتروني	يشير إلى أن رسالة البريد الإلكتروني لا تتطلب الاحتفاظ بها أو يتم الاحتفاظ بها طالما احتاجها الوكيل، ولكن يمكن حذفها في أي وقت.	الحقل	السلسلة
إرسال رسالة كاملة بالبريد الإلكتروني	الرسالة الكاملة للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
تم حذف رسالة البريد الإلكتروني	رسالة البريد الإلكتروني التي تم حذفها.	الحقل	السلسلة
معرف رسالة البريد الإلكتروني	سلسلة فريدة تعرف رسالة البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البيانات الوصفية للبريد الإلكتروني	معلومات إضافية مرفقة برسالة بريد إلكتروني تحتوي على تفاصيل حول الرسالة وإرسالها.	الحقل	السلسلة
مرجع البريد الإلكتروني	مرجع البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
نص رد البريد الإلكتروني	نص الرد على البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
محتوى الرد بالبريد الإلكتروني	نوع محتوى الرد على رسالة بريد إلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني الرد على	قم بالرد على مرسل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
تم إرسال علامة البريد الإلكتروني	علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم إرسال البريد الإلكتروني أم لا.	الحقل	السلسلة
موضوع البريد الإلكتروني	موضوع البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني إلى القائمة	قائمة مستلمي البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف نقطة الدخول (EP)	معرف مخصص لنقطة دخول.	الحقل	السلسلة
اسم نقطة الدخول	اسم EP ، وهو مكان الهبوط لمكالمات العملاء على نظام مركز الاتصال Webex. يمكن ربط رقم واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو أرقام الطلب برقم EP معين. يتم إجراء معالجة المكالمات IVR أثناء إجراء مكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف نظام نقطة الدخول	المعرف المخصص ل EP.	الحقل	السلسلة
عدد عمليات نقل نقطة الدخول إلى نقطة الدخول	عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من EP إلى EP آخر.	قاس	العدد الصحيح
الهوية الخارجية	هذه إشارة إلى المكالمة في نظام خارجي.	الحقل	السلسلة
فشل عدد مرات إعادة محاولة معاودة الاتصال	عدد المرات التي فشلت فيها إعادة محاولة معاودة الاتصال.	قاس	العدد الصحيح
تعليق ردود الفعل	ملاحظات العملاء.	الحقل	السلسلة
استطلاع الرأي الرأيي OptIn	يشير إلى ما إذا كان العميل قد اختار الملاحظات.	الحقل	السلسلة
نوع الملاحظات	نوع الاستطلاع الذي اختاره العملاء (استطلاع مضمن أو استطلاع مؤجل).	الحقل	السلسلة
معرف قائمة الانتظار النهائية	معرف قائمة الانتظار التي تم وضع المكالمة في قائمة الانتظار إليها في نظام مركز اتصال Webex.	الحقل	السلسلة
اسم قائمة الانتظار النهائية	اسم قائمة الانتظار التي تم وضع المكالمة في قائمة الانتظار إليها في نظام مركز اتصال Webex.	الحقل	السلسلة
معرف نظام قائمة الانتظار النهائية	معرف قائمة الانتظار التي تصطف فيها المهمة.	الحقل	السلسلة
معرف قائمة الانتظار الأولى	معرف قائمة الانتظار الأولى التي تصطف فيها المهمة.	الحقل	السلسلة
اسم قائمة الانتظار الأولى	اسم أول قائمة انتظار متوقفة في نظام مركز اتصال Webex.	الحقل	السلسلة
معرف نظام قائمة الانتظار الأولى	معرف قائمة الانتظار الأولى التي تصطف فيها المهمة.	الحقل	السلسلة
عدد المراقبة الكامل	عدد المكالمات التي تمت مراقبتها بالكامل.	قاس	العدد الصحيح
Global_FeedbackSurveyOptIn	يشير إلى ما إذا كان العميل قد اختار المشاركة في (الاشتراك) أو عدم المشاركة في (إلغاء الاشتراك) استطلاع ما بعد المكالمة.	الحقل	السلسلة
Global_Language	يشير إلى اللغة التي يستخدمها العميل في سير المهام. القيمة الافتراضية هي en-US.	الحقل	السلسلة
Global_VoiceName	يشير إلى اسم الإخراج المسجل المستخدم في التدفق. القيمة الافتراضية هي تلقائي. عندما تكون القيمة تلقائية، يختار dialogflow اسم الصوت للغة معينة.	الحقل	السلسلة
نوع المقبض	إظهار كيفية معالجة المكالمة: قصيرة أو مهجورة أو عادية.	الحقل	السلسلة
لديه معاودة الاتصال	يشير إلى ما إذا كان العميل قد طلب معاودة الاتصال.	قاس	العدد الصحيح
عدد الانتظار	عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا قيد الانتظار.	قاس	العدد الصحيح
مدة الانتظار	إجمالي المدة التي كانت المكالمة قيد الانتظار خلالها.	قاس	العدد الصحيح
نسخة واردة	نص المحادثة بالكامل أو نص البريد الإلكتروني الوارد.	الحقل	السلسلة
مراكب	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قد تمت مراقبتها أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. يشير الرقم 1 إلى أن المكالمة قد تمت مراقبتها.	الحقل	العدد الصحيح
هي حملة	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة حملة أم لا.	قاس	العدد الصحيح
يتم تدريبه	يشير إلى ما إذا كان يتم تدريب أحد الوكلاء.	قاس	العدد الصحيح
هل تمت معالجة جهة الاتصال	علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم التعامل مع جهة الاتصال من قبل أحد الوكلاء. القيم المدعومة هي 0 و1.	قاس	العدد الصحيح
هي الجلسة الحالية	علامة تشير إلى ما إذا كانت الجلسة نشطة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. تشير القيمة 1 إلى أن الجلسة نشطة.	قاس	العدد الصحيح
يتم التعامل معها من قبل الوكيل المفضل	يشير إلى ما إذا كان قد تم التعامل مع جهة الاتصال بواسطة الوكيل المفضل أم لا.	قاس	العدد الصحيح
تتم مراقبته	تشير العلامة إلى ما إذا كانت المكالمة قيد المراقبة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1.	قاس	العدد الصحيح
يتم تقديمه	يشير إلى ما إذا كان قد تم عرض المكالمة على أحد الوكلاء. القيم المدعومة هي 0 و1. 1 يشير إلى أنه تم عرض المكالمة على أحد الوكلاء.	قاس	العدد الصحيح
هل أوتلي	علامة تشير إلى ما إذا كانت هذه جهة اتصال خارجية أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1.	قاس	العدد الصحيح
مسجل	علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم تسجيل جهة الاتصال أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1.	الحقل	العدد الصحيح
هل تم حذف التسجيل	علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم حذف التسجيل أم لا.	قاس	العدد الصحيح
ضمن مستوى الخدمة	علامة تشير إلى ما إذا كانت المكالمة ضمن حد مستوى الخدمة. القيم المدعومة هي 0 و1. يتم تكوين حد مستوى الخدمة لكل قائمة انتظار عند إنشاء قائمة انتظار أو تحريرها عبر وحدة التوفير في مدخل الإدارة، ضمن قسم الإعدادات المتقدمة في نافذة قائمة الانتظار . تعتبر المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما تكون المكالمة متصلة بوكيل ضمن حد مستوى الخدمة المحدد لقائمة الانتظار تلك. في هذا السيناريو، يتم تعيين "ضمن مستوى الخدمة" إلى 1. تعتبر المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما تكون المكالمة متصلة بالوكيل مباشرة (التحويل المباشر) دون أن تكون متوقفة في قائمة انتظار. في هذا السيناريو، يتم تعيين "ضمن مستوى الخدمة" إلى 1. تعتبر المكالمة خارج مستوى الخدمة إذا كانت مدة قائمة الانتظار (بالإضافة إلى الرنين) أكبر من حد مستوى الخدمة المحدد لقائمة الانتظار تلك. في هذا السيناريو، يتم تعيين "ضمن مستوى الخدمة" إلى 0. مكالمة الخدمة الذاتية (مكالمة لم تصل إلى أي قائمة انتظار) (مع نوع الإنهاء = self_service أو قصير) سيتم أيضا تعيين Is (ضمن مستوى الخدمة) إلى 0. يتم حساب "ضمن مستوى الخدمة" في قائمة الانتظار الأخيرة قبل توصيل المكالمة بوكيل أو إهمالها أو إرسالها لتجاوزها.	قاس	العدد الصحيح
IVR العد	عدد المرات التي كانت فيها جهة الاتصال في حالة IVR.	قاس	العدد الصحيح
IVR المدة	مقدار الوقت، بالدقائق، الذي كانت المكالمة خلاله في حالة IVR.	قاس	العدد الصحيح
IVR عدد المنتهي	عدد المرات التي تم فيها إنهاء جهة الاتصال في حالة IVR.	قاس	العدد الصحيح
معرف البرنامج النصي IVR	سلسلة تعرف IVR.	الحقل	السلسلة
IVR اسم البرنامج النصي	اسم سير المهام في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
معرف علامة البرنامج النصي IVR	سلسلة تعرف علامة تدفق IVR.	الحقل	السلسلة
IVR اسم علامة البرنامج النصي	اسم علامة التدفق في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
ملخص IVR	ملخص عدد جهات الاتصال في IVR.	الحقل	السلسلة
حالة آخر رد اتصال	حالة رد الاتصال—إما ناجح أو لم تتم معالجته.	الحقل	السلسلة
الاتصال ب LCM	تفاصيل الاتصال بمدير القائمة والحملة (LCM).	الحقل	السلسلة
عدد مراقبة منتصف المكالمة	عدد المكالمات التي بدأت المراقبة من أجلها في منتصف المكالمة.	قاس	العدد الصحيح
الطابع الزمني لنهاية الشاشة	الطابع الزمني الذي أنهى فيه المشرف المراقبة.	قاس	طويل
الاسم الكامل للمراقب	اسم المشرف الذي يراقب المكالمة.	الحقل	السلسلة
مدة المراقبة	المدة بالمللي ثانية التي تتم مراقبة المكالمة خلالها.	قاس	طويل
مراقبة عدد الأخطاء	عدد أحداث خطأ المراقبة.	قاس	العدد الصحيح
مراقبة عدد الانتظار	يزداد العدد في حالة وقوع حدث مراقبة وانتظار. يتم زيادة هذا العدد عبر callLeg حتى يتم استلام حدث المراقبة-إلغاء الانتظار.	قاس	العدد الصحيح
مراقبة مدة الانتظار	المدة بالمللي ثانية التي تكون فيها المكالمة قيد الانتظار أثناء المراقبة.	قاس	طويل
URI المراقبة	URI المشرف	الحقل	السلسلة
حالة المراقبة	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قيد المراقبة. ويمكن أن تكون حالة جلسة الرصد واحدة مما يلي: الطلب معلق: تم تقديم الطلب. المراقبة: التقط المشرف الهاتف.	الحقل	السلسلة
مراقبة الطابع الزمني	الطابع الزمني الذي بدأ فيه المشرف المراقبة.	قاس	طويل
نوع الشاشة	نوع المراقبة.	الحقل	السلسلة
مراقبة معرف المستخدم	هوية المشرف الذي يراقب المكالمة.	الحقل	السلسلة
مراقبة معرف نظام المستخدم	هوية المشرف الذي يراقب المكالمة.	الحقل	السلسلة
مراقبة الرؤية	يشير إلى ما إذا كان يتم عرض جلسة المراقبة على مدخل الإدارة للمستخدمين الآخرين. لمنع عرض جلسة المراقبة على مدخل الإدارة للمستخدمين الآخرين، حدد خانة الاختيار استخدام الوضع غير المرئي.	قاس	العدد الصحيح
اسم النشاط	يعرض اسم النشاط مثل CVA ومطالبة التشغيل والقائمة وقائمة الانتظار.	الحقل	السلسلة
عدد حالات إلغاء الاشتراك	عدد جهات اتصال العملاء التي ألغيت الاشتراك في قائمة انتظار معينة في التاريخ المحدد.	قاس	العدد الصحيح
نسخة صادرة	نص البريد الإلكتروني الصادر.	الحقل	السلسلة
نوع صادر	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو صادرة.	الحقل	السلسلة
عدد الاستشارات الخارجية	عدد المرات التي حصلت فيها المكالمة على أي نوع من الاستشارات ضمن تفاعل خارجي.	قاس	العدد الصحيح
اطلب استشارة عدد ep	عدد المرات التي تم فيها استشارة المكالمة إلى نقطة الدخول ضمن تفاعل خارجي.	قاس	العدد الصحيح
اطلب استشارة ep المدة	المدة بالمللي ثانية للتشاور مع EP-DN في حالة إجراء مكالمة خارجية.	قاس	طويل
عدد CTQ الصادر	عدد المرات التي كان فيها للمكالمة استشارة إلى قائمة انتظار ضمن تفاعل خارجي.	قاس	العدد الصحيح
عدد الفائض	عدد المكالمات التي تم تجاوزها في قائمة الانتظار.	قاس	العدد الصحيح
مدة الإيقاف المؤقت	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي كانت المكالمة خلاله في حالة إيقاف مؤقت.	قاس	العدد الصحيح
اسم الوكيل المفضل	اسم الوكيل المفضل الذي أجرى معاودة الاتصال بجهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل المفضل	سلسلة تعرف الوكيل المفضل.	الحقل	السلسلة
معرف الوكيل السابق	سلسلة تعرف العامل.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل السابق	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الوكيل السابق	سلسلة تعرف جلسة تسجيل دخول العامل.	الحقل	السلسلة
معرف قائمة الانتظار السابقة	معرف قائمة الانتظار المرتبطة بالتفاعلات.	الحقل	السلسلة
اسم قائمة الانتظار السابقة	اسم قائمة الانتظار المرتبطة بالتفاعلات.	الحقل	السلسلة
الأسئلة التي تمت الإجابة عليها	عدد الأسئلة التي تمت الإجابة عليها كجزء من استطلاع IVR بعد المكالمة.	قاس	العدد الصحيح
الأسئلة المطروحة	إجمالي عدد الأسئلة التي تم نشرها للعميل كجزء من استطلاع IVR بعد المكالمة.	قاس	العدد الصحيح
عدد قوائم الانتظار	عدد قوائم الانتظار التي أدخلتها جهة الاتصال بالكامل.	قاس	العدد الصحيح
مدة قائمة الانتظار	مقدار الوقت بالثواني الذي تقضيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار في الانتظار.	قاس	العدد الصحيح
عدد عمليات التحويل من قائمة الانتظار إلى نقطة الدخول	عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من قائمة انتظار إلى EP.	قاس	العدد الصحيح
عدد عمليات النقل من قائمة الانتظار إلى قائمة الانتظار	عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من قائمة انتظار إلى قائمة انتظار أخرى.	قاس	العدد الصحيح
الطابع الزمني للتحديث في الوقت الحقيقي	الوقت الذي قامت فيه عملية الوقت الفعلي بتحديث السجل.	قاس	طويل
السبب	سبب إنهاء المكالمة. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي: انتهاء العامل: لم يرد العامل على المكالمة خلال مدة مهلة RONA التي تم تكوينها. غادر الوكيل: أنهى الوكيل المكالمة. العامل غير متاح: لم يكن الوكيل متاحا أثناء إجراء مكالمة صوتية صادرة. لا يوجد رد من الوكيل: كان هاتف الوكيل مشغولا عند إجراء مكالمة صوتية صادرة. العميل مشغول: تم اكتشاف الخط الذي تم الاتصال به على أنه مشغول. غادر العميل: أنهى العميل المكالمة. العميل غير متاح: رقم هاتف العميل غير مسجل. لا يوجد رد من العميل: لم يرد العميل خلال مدة مهلة RONA التي تم تكوينها. غير موجود: معرف المستخدم غير موجود في المجال المحدد في Request-URI أو المجال في Request-URI لا يتطابق مع أي من المجالات التي تتم معالجتها بواسطة مستلم الطلب. انتهت صلاحية مؤقت دعوة المشارك: انتهت المكالمة بسبب تعذر دعوة جهاز العامل إلى المكالمة أو إخطاره بها خلال مدة المهلة التي تم تكوينها. مهلة قائمة الانتظار: تم وضع المكالمة في قائمة الانتظار لفترة أطول من المهلة التي تم تكوينها في قائمة الانتظار. انتهت صلاحية مؤقت RONA: لم يتمكن العامل من الرد على المكالمة خلال مدة مهلة RONA التي تم تكوينها. خطأ RONA لموفر الوسائط: حدث خطأ في النظام أثناء إجراء مكالمة إلى وكيل أو مشرف أو DN. تعذر على النظام الوصول إلى الطرف المتصل به بسبب خطأ في المسار. تنظيف التفاعل: يتم تنظيف جهات الاتصال العالقة بواسطة النظام. طلب غير صالح: يتعذر على الخادم فهم الطلب بسبب بناء جملة غير صالح. فشل قبول النظام: يتعذر على النظام وضع المكالمة الواردة في قائمة الانتظار. أخطاء النظام: تنتهي المكالمة بسبب أخطاء في النظام. لا توجد وجهة مسار: تشير هذه الرسالة إلى أنه لا يمكن الوصول إلى الطرف المتصل به لأن الشبكة التي تم توجيه المكالمة من خلالها لا تخدم الوجهة المطلوبة. إعادة تشغيل نظام FS: في بيئة خادم الوسائط في الوقت الفعلي (RTMS) ، يعمل Freeswitch (FS) كخادم وسائط. في حالة تعطل مثيل FS أو خضوعه لإعادة التشغيل، إنهاء جميع جلسات المكالمة التي تمت معالجتها بواسطة هذا المثيل، مع الإشارة إلى السبب على أنه FS_SYSTEM_RESTARTED. قام النظام بفصل جهة الاتصال: يقوم النظام بفصل جهة الاتصال ويوفر سبب إنهاء المكالمة هذا عندما تكون المكالمة غير مكتملة التحويل إلى هاتف يتعذر الوصول إليه.	الحقل	السلسلة
عدد التسجيلات	عدد المرات التي تم فيها تسجيل مكالمة.	قاس	العدد الصحيح
تسجيل الطابع الزمني المحذوف	الوقت الذي تم فيه حذف التسجيل.	قاس	طويل
عدد أخطاء التسجيل	عدد أحداث خطأ التسجيل.	قاس	العدد الصحيح
معرف ملف التسجيل	المعرف الفريد لملف التسجيل.	الحقل	السلسلة
حجم ملف التسجيل	يمثل حجم الملف المسجل.	قاس	طويل
موقع التسجيل	موقع ملف سجل المحادثات.	الحقل	السلسلة
نوع التوجيه	نوع التوجيه المستخدم لتوجيه جهات الاتصال إلى العامل. يمكن أن يكون نوع التوجيه قائما على المهارة أو الأطول توفرا.	الحقل	السلسلة
تسلسل النشاط	سلسلة مع تسلسل أنشطة التدفق التي مر بها التفاعل مفصولة بفاصلة.	الحقل	السلسلة
قصيرة في IVR العد	يشير إلى ما إذا كان قد تم إنهاء المكالمة على أنها قصيرة أثناء وجودها في حالة IVR. تعتبر المكالمة قصيرة إذا تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة الذي تم تكوينه، والذي يتم احتسابه من بداية المكالمة.	قاس	العدد الصحيح
عدد قصير في قائمة الانتظار	يشير إلى ما إذا كان قد تم إنهاء المكالمة على أنها قصيرة أثناء وجودها في حالة إيقاف مؤقت. تعتبر المكالمة قصيرة إذا تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة الذي تم تكوينه، والذي يتم احتسابه من بداية المكالمة.	قاس	العدد الصحيح
عدد المراقبة الصامتة	عدد المرات التي تمت فيها مراقبة جهة اتصال بصمت.	قاس	العدد الصحيح
معرف الموقع	معرف تم تعيينه لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الموقع	المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
مصدر معاودة الاتصال	مصدر معاودة الاتصال. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال هو الويب أو الدردشة أو IVR.	الحقل	السلسلة
معرف النقطة الاستريو	معرف سلسلة النقطة التي تحتوي على تسجيل المكالمة في استريو.	الحقل	السلسلة
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات.	الحقل	السلسلة
عدد قطع الاتصال المفاجئ	يشير إلى ما إذا كان قد تم إنهاء المكالمة بانقطاع مفاجئ. تعتبر المكالمة مقطوعة الاتصال فجأة إذا تم إنهاؤها ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المكون بعد الاتصال بوكيل (يبدأ المؤقت عند اتصال الوكيل)	قاس	العدد الصحيح
اكتمل الاستبيان	يشير إلى ما إذا كان الاستطلاع قد اكتمل أثناء التفاعل.	قاس	العدد الصحيح
معرف الفريق	المعرف المخصص لفريق. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الفريق	ينتمي معرف الفريق الذي تعامل معه العامل مع جهة الاتصال. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف المستأجر	معرف مخصص للمستأجر.	الحقل	السلسلة
تم الإنهاء بواسطة	يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن تكون نهاية الإنهاء واحدة مما يلي: العامل: قام العامل بإنهاء التفاعل. العميل: أنهى العميل التفاعل. النظام: تم إنهاء المكالمة أثناء أو بعد معالجة IVR للأسباب التالية: أخطاء أثناء إضافة جهة اتصال إلى قائمة الانتظار أخطاء أثناء جلب استراتيجية التوجيه لجهة اتصال جديدة في تدفق الطلب الخارجي أخطاء أثناء إيقاف جهة اتصال في قائمة الانتظار أخطاء أثناء تعيين وكيل لجهة الاتصال المتوقفة خلال فترة المهلة التي تم تكوينها أخطاء أثناء تصعيد مكالمة إلى وكيل أخطاء أثناء جلب استراتيجية التوجيه لمعالجة تسليم جهة الاتصال إلى تدفق وجهة أخطاء أثناء تعيين جهة اتصال إلى وكيل حتى بعد قبول الوكيل للعرض، بسبب خطأ في الوسائط أخطاء بسبب تجاوز الحد الأقصى المسموح به لانتقال vteam أخطاء بسبب سيناريوهات خاصة لمهلة RONA أثناء نشاط النقل الأعمى أحداث التنظيف الداخلية (InteractionCleanup أو ContactCleanup)	الحقل	السلسلة
نوع الإنهاء	سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة.	الحقل	السلسلة
إجمالي عدد المراقبة	عدد المرات التي تمت فيها مراقبة جهة اتصال.	قاس	العدد الصحيح
إجمالي وقت CTQ الصادر	إجمالي المدة المنقضية في قائمة انتظار الاستشارات ضمن تفاعل خارجي.	قاس	طويل
إجمالي مدة الرنين	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في حالة الرنين، أثناء الجلسة.	قاس	طويل
النسخ متاح	يشير إلى ما إذا كان النسخ متاحا (صحيح) أم غير متوفر (فارغ).	قاس	العدد الصحيح
كشف الدرجات المطلوب	علامة تشير إلى ما إذا كان العميل قد طلب نص المحادثة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. تشير القيمة 1 إلى أن العميل قد طلب نص المحادثة	الحقل	السلسلة
عدد التحويلات	عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة بواسطة أحد الوكلاء.	قاس	العدد الصحيح
عدد أخطاء التحويل	عدد حالات فشل خطأ النقل.	قاس	العدد الصحيح
التحويل الداخلي إلى عدد نقاط الدخول	عدد المكالمات المحولة بواسطة الوكلاء إلى EP.	قاس	العدد الصحيح
نوع معاودة الاتصال	نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال إما مجاملة أو واجهة مستخدم ويب.	الحقل	السلسلة
عدد مدرب الهمس	يشير إلى عدد المرات التي بدأ فيها تدريب الهمس أثناء المكالمة.	قاس	العدد الصحيح
مدة مدرب الهمس	المدة بالمللي ثانية ، بين بداية المدرب وانتهائه.	قاس	طويل
مدرب الهمس فشل العد	عدد أحداث فشل المدرب.	قاس	العدد الصحيح
اسم رمز التحويل الختامي	رمز الإنهاء الذي قدمه العامل للتفاعل.	الحقل	السلسلة
رمز التغليف معرف النظام	سلسلة تعرف رمز التغليف.	الحقل	السلسلة
مدة الخاتمة	إجمالي الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات.	قاس	العدد الصحيح

مستودع نشاط العميل (CAR)

يتم وصف الحقول والمقاييس القياسية المجمعة في CAR في الأقسام التالية:

اسم العمود	الوصف	الحقل أو المقياس	نوع البيانات
عدد الأنشطة	عدد سجل النشاط (CAR). ملاحظة: يتم تعيين قيمة هذا الحقل دائما على 1.	قاس	العدد الصحيح
مدة النشاط	مقدار الوقت بين بداية النشاط ونهايته. ملاحظة: لا يتم ملء هذه القيمة في الوقت الفعلي ، يتم تسجيلها بعد الانتهاء من النشاط.	قاس	العدد الصحيح
الطابع الزمني لنهاية النشاط	الطابع الزمني الذي تم فيه إنهاء النشاط.	قاس	طويل
اسم النشاط	اسم النشاط المنفذ في التدفق. على سبيل المثال، QueueContact_5g0 .	الحقل	السلسلة
مدى النشاط	مقدار الوقت، بالثواني، الذي شارك فيه العامل في النشاط أثناء الفاصل الزمني المحدد.	قاس	طويل
الطابع الزمني لبدء النشاط	الطابع الزمني عند بدء النشاط.	قاس	طويل
حالة النشاط	يمثل حالة النشاط.	الحقل	السلسلة
نوع النشاط	نوع النشاط المنفذ في التدفق. على سبيل المثال، جهة اتصال قائمة الانتظار.	الحقل	السلسلة
نقطة نهاية العامل (DN)	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف الوكيل	سلسلة تعرف العامل.	الحقل	السلسلة
تسجيل دخول الوكيل	اسم تسجيل الدخول الذي يقوم الوكيل بتسجيل الدخول به إلى Agent Desktop.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء والدردشات ورسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الوكيل	سلسلة تعرف بشكل فريد جلسة تسجيل دخول العامل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل	سلسلة تعرف العامل.	الحقل	السلسلة
اني	أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. التعرف التلقائي على الرقم (ANI) هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقوم بتسليم رقم هاتف المتصل مع المكالمة.	الحقل	السلسلة
عدد المكالمات المتوقفة مؤقتا	عدد المرات التي كانت فيها المكالمة في حالة الإيقاف المؤقت.	قاس	العدد الصحيح
عدد المكالمات المستأنفة	عدد المرات التي تم فيها استئناف المكالمة.	قاس	العدد الصحيح
وقت طلب معاودة الاتصال	الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال.	قاس	طويل
معرف القناة	معرف القناة الخاص بالوكيل المرتبط بجهة الاتصال.	الحقل	السلسلة
نوع القناة	نوع الوسائط المخصصة لقناة وسائط.	الحقل	السلسلة
معرف جهة اتصال الطفل	معرف المكالمة في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
نوع الاتصال بالأطفال	نوع المكالمة في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
راجع معرف نقطة الدخول	معرف نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
راجع اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
راجع معرف نظام نقطة الدخول	معرف نظام نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الاتصال	سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال.	الحقل	السلسلة
عنوان البريد الإلكتروني للعميل	عنوان البريد الإلكتروني للعميل.	الحقل	السلسلة
اسم العميل	اسم العميل.	الحقل	السلسلة
معرف قائمة انتظار الوجهة	معرف قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوجهة	معرف نظام قائمة الانتظار الذي تم تحويل المكالمة إليه.	الحقل	السلسلة
دينيس	أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. خدمة تحديد الرقم المطلوب (DNIS) هي خدمة تقدمها شركة الهاتف لتوصيل سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي اتصل منه المتصل مع المكالمة.	الحقل	السلسلة
إرسال قائمة BCC عبر البريد الإلكتروني	قائمة BCC للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
نص البريد الإلكتروني	نص البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
قائمة نسخ البريد الإلكتروني	قائمة نسخة للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
محتوى البريد الإلكتروني	محتوى البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
نوع محتوى البريد الإلكتروني	نوع محتوى البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
تاريخ البريد الإلكتروني	تاريخ استلام البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
ترتيب البريد الإلكتروني	يشير إلى أن رسالة البريد الإلكتروني لا تتطلب الاحتفاظ بها أو يتم الاحتفاظ بها طالما احتاج المستخدم إلى ذلك، ولكن يمكن حذفها في أي وقت.	الحقل	السلسلة
إرسال رسالة كاملة بالبريد الإلكتروني	الرسالة الكاملة للبريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني ردا على	قم بالرد على مرسل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
تم حذف رسالة البريد الإلكتروني	رسالة البريد الإلكتروني التي تم حذفها.	الحقل	السلسلة
معرف رسالة البريد الإلكتروني	سلسلة فريدة تعرف رسالة البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البيانات الوصفية للبريد الإلكتروني	معلومات إضافية مرفقة برسالة بريد إلكتروني تحتوي على تفاصيل حول الرسالة وإرسالها.	الحقل	السلسلة
مرجع البريد الإلكتروني	مرجع البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
نص رد البريد الإلكتروني	نص الرد على رسالة بريد إلكتروني.	الحقل	السلسلة
محتوى الرد بالبريد الإلكتروني	نوع محتوى الرد على رسالة بريد إلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني الرد على	قم بالرد على مرسل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
تم إرسال علامة البريد الإلكتروني	علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم إرسال البريد الإلكتروني أم لا.	الحقل	السلسلة
موضوع البريد الإلكتروني	موضوع البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
البريد الإلكتروني إلى القائمة	قائمة مستلمي البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف نقطة الدخول	المعرف المخصص لنقطة إدخال (EP).	الحقل	السلسلة
اسم نقطة الدخول	اسم EP ، وهو مكان الهبوط لمكالمات العملاء على نظام مركز الاتصال Webex. يمكن ربط رقم واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو أرقام الطلب برقم EP معين. يتم إجراء معالجة المكالمات IVR أثناء إجراء مكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف نظام نقطة الدخول	المعرف المعين ل EP.	الحقل	السلسلة
فشل عدد مرات إعادة محاولة معاودة الاتصال	عدد المرات التي فشلت فيها إعادة محاولة معاودة الاتصال.	الحقل	السلسلة
هو النشاط الحالي	علامة تشير إلى ما إذا كان النشاط نشاطا حاليا أم لا، وأن هذا النشاط لم ينته. القيم المدعومة هي 0 و1.	قاس	العدد الصحيح
هل أوتلي	علامة تشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية. القيم المدعومة هي 0 و1.	قاس	العدد الصحيح
معرف البرنامج النصي IVR	سلسلة تعرف IVR.	الحقل	السلسلة
IVR اسم البرنامج النصي	اسم سير المهام في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
معرف علامة البرنامج النصي IVR	سلسلة تعرف علامة IVR.	الحقل	السلسلة
IVR اسم علامة البرنامج النصي	اسم علامة التدفق في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
الدولة التالية	إذا لم يكن هذا نشاطا حاليا، فسيعرض هذا الحقل حالة النشاط التالي.	الحقل	السلسلة
مدة الإيقاف المؤقت	مقدار الوقت بالمللي ثانية، والذي كانت المكالمة خلاله في حالة إيقاف مؤقت.	قاس	العدد الصحيح
اسم الوكيل المفضل	اسم الوكيل المفضل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل المفضل	سلسلة تعرف الوكيل المفضل.	الحقل	السلسلة
معرف الوكيل السابق	سلسلة تعرف العامل.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل السابق	اسم الوكيل الذي يرد على مكالمات العملاء.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الوكيل السابق	سلسلة تعرف جلسة عمل.	الحقل	السلسلة
معرف القناة السابق	معرف القناة السابقة.	الحقل	السلسلة
معرف قائمة الانتظار السابقة	معرف قائمة الانتظار السابقة.	الحقل	السلسلة
اسم قائمة الانتظار السابقة	اسم قائمة الانتظار السابقة.	الحقل	السلسلة
الحالة السابقة	يعرض هذا الحقل حالة النشاط السابق.	الحقل	السلسلة
معرف قائمة الانتظار	المعرف المعين لقائمة انتظار. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار، وهي مكان الانتظار للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف نظام قائمة الانتظار	المعرف المخصص لقائمة انتظار يتم عرض قيمة الحقل ك N/A حتى يتم توصيل المكالمة بعامل.	الحقل	السلسلة
الطابع الزمني للتحديث في الوقت الحقيقي	الوقت الذي قامت فيه عملية الوقت الفعلي بتحديث السجل.	قاس	طويل
تسجيل معرف فريد	سلسلة فريدة تعرف سجل النشاط هذا.	الحقل	السلسلة
نوع التوجيه	نوع التوجيه المستخدم لتوجيه جهات الاتصال إلى العامل. يمكن أن يكون نوع التوجيه قائما على المهارة أو الأطول توفرا.	الحقل	السلسلة
نقطة نهاية العامل الثاني (DN)	هذا الحقل هو نقطة نهاية العامل الثاني ، على سبيل المثال في حالة التحويلات.	الحقل	السلسلة
معرف الوكيل الثاني	هذا الحقل هو معرف الوكيل الثاني ، على سبيل المثال في حالة التحويلات.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل الثاني	هذا الحقل هو اسم الوكيل الثاني ، على سبيل المثال في حالة التحويلات.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الوكيل الثاني	هذا هو معرف جلسة الوكيل للوكيل الثاني ، على سبيل المثال في حالة التحويلات.	الحقل	السلسلة
معرف القناة الثانية	هذا الحقل هو معرف القناة للوكيل الثاني ، على سبيل المثال في حالة التحويلات.	الحقل	السلسلة
معرف الفريق الثاني	يعرض هذا الحقل اسم الفريق الثاني.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق الثاني	يعرض هذا الحقل معرف الفريق الثاني.	الحقل	السلسلة
معرف الموقع	المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الموقع	المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال. يتم عرض قيمة الحقل ك N/A حتى يتم توصيل المكالمة بعامل.	الحقل	السلسلة
مصدر معاودة الاتصال	مصدر معاودة الاتصال. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال هو الويب أو الدردشة أو IVR.	الحقل	السلسلة
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات.	الحقل	السلسلة
معرف الفريق	المعرف المخصص لفريق. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الفريق	المعرف المخصص لفريق. يتم عرض قيمة الحقل ك N/A حتى يتم توصيل المكالمة بعامل.	الحقل	السلسلة
معرف المستأجر	المعرف المخصص للمستأجر.	الحقل	السلسلة
سبب الإنهاء	سبب إنهاء الاتصال. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي: العامل الأيسر العميل مشغول غادر العميل العميل غير متاح لم يتم العثور على انتهت صلاحية مؤقت دعوة المشاركين.	الحقل	السلسلة
تم التحويل إلى قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها.	الحقل	السلسلة
نوع التحويل	نوع التحويل مثل التحويل الأعمى والتحويل الاستشارة.	الحقل	السلسلة
نوع معاودة الاتصال	نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو واجهة مستخدم ويب.	الحقل	السلسلة
اسم رمز التحويل الختامي	رمز الإنهاء الذي قدمه العامل للتفاعل.	الحقل	السلسلة
رمز التغليف معرف النظام	سلسلة تعرف رمز التغليف.	الحقل	السلسلة

ASR القياسية والحقول والمقاييس AAR

مستودع جلسة العامل (ASR)

الحقول القياسية المجمعة في ASR موصوفة في الجدول التالي:

حقل العدد غير المتصل غير مستخدم حاليا ولا يتم ملؤه في ASR.

اسم العمود	الوصف	الحقل أو قاس	نوع البيانات
مدى النشاط	مقدار الوقت بالثواني الذي شارك فيه العامل في النشاط أثناء الفاصل الزمني المحدد.	قاس	طويل
معرف قناة الوكيل	المعرف المخصص لقناة الوسائط التي قام الوكيل بتسجيل الدخول إليها.	الحقل	السلسلة
نقطة نهاية العامل (DN)	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف الوكيل	سلسلة تعرف العامل.	الحقل	السلسلة
تسجيل دخول الوكيل	اسم تسجيل الدخول الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الوكيل	سلسلة تعرف جلسة تسجيل دخول العامل.	الحقل	السلسلة
مهارات الوكيل	مهارة الوكيل ، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، بالتنسيق: skill_name1=skill_value1,skill_name2=skill_value2	الحقل	كائن
معرف نظام الوكيل	سلسلة تعرف العامل.	الحقل	السلسلة
عدد التحويلات من عميل إلى وكيل	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور.	قاس	العدد الصحيح
عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار	عدد المرات التي طلب فيها أحد الوكلاء التحويل إلى قائمة الانتظار (للوارد فقط).	قاس	العدد الصحيح
العدد المتاح	عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح".	قاس	العدد الصحيح
عدد التحويلات العمياء	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بالتحويل دون استشارة أولا.	قاس	العدد الصحيح
عدد معاودة الاتصال	عدد عمليات الاسترجاعات التي تم إجراؤها.	قاس	العدد الصحيح
معرف القناة	معرف القناة لنوع القناة، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.	الحقل	السلسلة
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.	الحقل	السلسلة
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي أجرى فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر (للوارد فقط).	قاس	العدد الصحيح
عدد المتصل	عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة متصل، أي التحدث مع العميل، أثناء جلسة العمل هذه (الواردة فقط).	قاس	العدد الصحيح
استشر عدد الإجابات	عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة (مكالمات واردة).	قاس	العدد الصحيح
استشر مدة الإجابة	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة (للمكالمات الواردة).	قاس	طويل
استشر العد	عدد المرات التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر (الواردة فقط).	قاس	العدد الصحيح
استشر عدد الطلبات	عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة (مكالمات واردة).	قاس	العدد الصحيح
استشر عدد نقاط الدخول المجابة	عدد المكالمات المجابة على EP-DN لفرع مكالمة.	قاس	العدد الصحيح
استشر إلى نقطة الدخول مدة الإجابة	مدة الإجابة للتشاور مع EP-DN لإجراء مكالمة.	قاس	طويل
استشر عدد نقاط الدخول المطلوبة	عدد المرات التي طلب فيها استشارة حقل EP-DN لإجراء مكالمة.	قاس	العدد الصحيح
استشر المدة المطلوبة لنقطة الدخول	مدة طلب استشارة EP-DN لإجراء مكالمة.	قاس	طويل
عدد إجابات CTQ	عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار (المكالمات الواردة).	قاس	العدد الصحيح
عدد CTQ	عدد الاستشارة في قائمة الانتظار في الجلسة.	قاس	العدد الصحيح
عدد طلبات CTQ	عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى قائمة انتظار (واردة).	قاس	العدد الصحيح
الحالة الراهنة	الحالة الحالية للوكيل.	الحقل	السلسلة
عدد قطع الاتصال	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بعامل أو تم توزيعها على موقع وجهة وقبولها)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.	قاس	العدد الصحيح
عدد مكالمات الانتظار غير المتصلة	عدد المكالمات التي تم قطع اتصالها أثناء الانتظار أثناء جلسة الوكيل.	قاس	العدد الصحيح
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي يتم التعامل معها من خلال نوع القناة كبريد إلكتروني.	قاس	العدد الصحيح
عدد التفاف البريد الإلكتروني	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة إنهاء رسالة البريد الإلكتروني.	قاس	العدد الصحيح
الطابع الزمني للتحديث التاريخي	الوقت الذي قامت فيه العملية التاريخية بتحديث السجل.	قاس	طويل
عدد الانتظار	عدد المرات التي تم فيها وضع المكالمات قيد الانتظار (الواردة).	قاس	العدد الصحيح
عدد الخمول	عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة خمول.	قاس	العدد الصحيح
هي الجلسة الحالية	علامة تشير إلى ما إذا كانت الجلسة نشطة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و1. تشير القيمة 1 إلى أن الجلسة نشطة.	قاس	العدد الصحيح
الطابع الزمني لتسجيل الدخول	الوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول.	قاس	طويل
الطابع الزمني لتسجيل الخروج	الوقت الذي قام فيه أحد الوكلاء بتسجيل الخروج.	قاس	طويل
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة	نوع ملف التعريف المختلط الذي تم تكوينه للعامل. أنواع ملفات التعريف الممزوجة هي Blended وBlended Real-time وExclusive.	الحقل	السلسلة
عدد لم يتم الرد عليه	عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.	قاس	العدد الصحيح
طلب خارجي من عميل إلى وكيل عدد التحويلات	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بالتحويل إلى وكيل آخر (الاتصال الخارجي فقط).	قاس	العدد الصحيح
طلب تحويل العميل إلى عدد طلبات قائمة الانتظار	عدد المرات التي طلب فيها أحد الوكلاء التحويل إلى قائمة الانتظار (الطلب الخارجي فقط).	قاس	العدد الصحيح
عدد التحويلات العشوائية الخارجية	عدد المرات التي قام فيها العامل بتحويل مكالمة دون استشارة أولا أثناء إجراء مكالمة خارجية.	قاس	العدد الصحيح
عدد مؤتمرات الطلب الخارجي	عدد المرات التي أنشأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر أثناء إجراء مكالمة خارجية.	قاس	العدد الصحيح
عدد المكالمات المتصلة الصادرة	عدد المرات التي كان فيها العامل في الحالة متصل أثناء إجراء مكالمة خارجية.	قاس	العدد الصحيح
اطلب استشارة عدد الإجابات	عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة (مكالمات خارجية).	قاس	العدد الصحيح
عدد الاستشارات الخارجية	عدد المرات التي تشاور فيها أحد الوكلاء مع وكيل آخر (الطلب الخارجي فقط).	قاس	العدد الصحيح
عدد طلبات الاستشارة الخارجية	عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة (مكالمات خارجية).	قاس	العدد الصحيح
اطلب استشارة إلى عدد نقاط الدخول المجابة	عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها لميزة "استشارة الطلب الخارجي" لنقطة الدخول.	قاس	العدد الصحيح
اطلب استشارة إلى نقطة الدخول مدة الإجابة	إجمالي مدة المكالمات المجابة لنقطة الدخول الخاصة بميزة "استشر إلى نقطة الدخول".	قاس	طويل
طلب استشارة إلى عدد نقاط الدخول المطلوبة	إجمالي عدد طلبات الطلب الخارجي استشارة إلى نقطة الدخول.	قاس	العدد الصحيح
اطلب استشارة لنقطة الدخول المدة المطلوبة	المدة الإجمالية لطلبات Outdial Consult To EntryPoint.	قاس	طويل
الطلب الخارجي استشارة عدد التحويلات	عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة صادرة بعد التشاور.	قاس	العدد الصحيح
عدد الطلبات الخارجية	عدد المكالمات التي أجراها (تم الاتصال بها) أثناء هذه الجلسة.	قاس	العدد الصحيح
عدد إجابات CTQ الصادر	عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية.	قاس	العدد الصحيح
عدد طلبات CTQ الصادرة	عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية.	قاس	العدد الصحيح
عدد الانتظار الخارجي	عدد المرات التي تم فيها وضع المكالمات قيد الانتظار (طلب خارجي).	قاس	العدد الصحيح
عدد الطلبات الخارجية التي لم يتم الرد عليها	عدد المرات التي تعذر فيها توصيل جهة اتصال بالوكيل أثناء تقديم طلب خارجي.	قاس	العدد الصحيح
عدد رنات الطلب الخارجي	عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الطلب الصادر محجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد.	قاس	العدد الصحيح
عدد الحوالات الخارجية	عدد المكالمات الصادرة التي قام أحد الوكلاء بتحويلها أثناء هذه الجلسة.	قاس	العدد الصحيح
عدد الالتفاف الخارجي	عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	قاس	العدد الصحيح
الطابع الزمني للتحديث في الوقت الحقيقي	الوقت الذي قامت فيه عملية الوقت الفعلي بتحديث السجل.	قاس	طويل
السبب	سبب تسجيل خروج العامل. يمكن أن يكون سبب تسجيل الخروج واحدا مما يلي: العامل الذي قام بتسجيل الخروج: ينقر العامل فوق زر تسجيل الخروج في نافذة Agent Desktop. تسجيل خروج المشرف: يقوم المشرف بتسجيل خروج العامل. تسجيل خروج المسؤول: يقوم المسؤول بتسجيل خروج العامل. تسجيل الخروج من الجهاز: يتم تسجيل خروج العامل بسبب مقاطعة الشبكة التي تجاوزت دقيقتين (ما لم يقم المسؤول بتعيين فترة مهلة مختلفة في النظام). تسجيل خروج مكتب المساعدة: يقوم النظام بتسجيل خروج العامل استجابة لأمر بدأه Cisco Webex Contact Center العمليات أو الدعم الفني. تسجيل خروج العامل القديم: يتم تسجيل خروج العامل من خلال مهمة تنظيف جلسة العامل القديم الدورية.	الحقل	السلسلة
عدد مرات الرنين	عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة رنين في هذه الجلسة (الواردة فقط).	قاس	العدد الصحيح
عدد الجلسات	عدد جلسات العامل.	قاس	العدد الصحيح
معرف الموقع	المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل قيمة N/Aحتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل قيمة N/Aحتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الموقع	المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل قيمة N/Aحتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
ملف تعريف المهارة	اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. تصفية: نوع القناة المجال: اجتماعي تستخدم باسم: مقطع الصف	الحقل	السلسلة
معرف الفريق	المعرف المخصص لفريق. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الفريق	المعرف المخصص لفريق. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف المستأجر	معرف التعريف الفريد للمستأجر.	الحقل	السلسلة
إجمالي المدة المتاحة	إجمالي مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي قضاه العامل في الحالة "متاح".	قاس	طويل
إجمالي مدة المؤتمر	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر (للوارد فقط).	قاس	طويل
إجمالي مدة الاتصال	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في حالة متصل، أي التحدث إلى العميل، أثناء هذه الجلسة (الواردة فقط).	قاس	طويل
إجمالي مدة استشارة الإجابة	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة (للمكالمات الواردة).	قاس	طويل
إجمالي مدة الاستشارة	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في الرد على طلبات الاستشارة أو تقديمها (للمكالمات الواردة).	قاس	طويل
إجمالي مدة طلب الاستشارة	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في تقديم طلبات الاستشارة (للمكالمات الواردة).	قاس	طويل
إجمالي مدة إجابة CTQ	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في الرد على طلبات الاستشارات في قائمة الانتظار من أحد الوكلاء (للمكالمات الواردة).	قاس	طويل
إجمالي مدة CTQ	إجمالي المدة بالمللي ثانية، التي يتم إنفاقها في قائمة انتظار الاستشارات ضمن أحد التفاعلات.	قاس	طويل
إجمالي مدة طلب CTQ	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في تقديم طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء (للمكالمات الواردة).	قاس	طويل
إجمالي مدة الحجز	مقدار الوقت بالمللي ثانية ، المستغرق في الانتظار (الوارد).	قاس	طويل
إجمالي مدة الخمول	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في حالة الخمول.	قاس	طويل
إجمالي مدة عدم الرد	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي قضاه العامل في حالة "عدم الاستجابة" (الواردة).	قاس	طويل
إجمالي مدة مؤتمر الطلب الخارجي	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي قضاه الوكيل في مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر أثناء إجراء مكالمة خارجية.	قاس	طويل
إجمالي مدة اتصال الطلب الخارجي	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي قضاه العامل في الحالة متصل أثناء إجراء مكالمة خارجية.	قاس	طويل
إجمالي مدة الإجابة للاستشارة الخارجية	مقدار الوقت بالمللي ثانية ، الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة (المكالمات الخارجية).	قاس	طويل
إجمالي مدة استشارة الطلب الخارجي	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في الرد على طلبات الاستشارة أو تقديمها (للمكالمات الصادرة).	قاس	طويل
إجمالي مدة طلب الاستشارة الخارجية	مقدار الوقت بالمللي ثانية ، الذي يقضيه العامل في تقديم طلبات استشارية للمكالمات الخارجية.	قاس	طويل
إجمالي مدة إجابة CTQ الصادرة	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء أثناء معالجة مكالمة خارجية.	قاس	طويل
إجمالي مدة طلب CTQ الصادر	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في تقديم طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار إلى أحد الوكلاء أثناء معالجة مكالمة خارجية.	قاس	طويل
إجمالي مدة الانتظار الخارجي	المدة بالمللي ثانية، والتي تم وضع المكالمات لها قيد الانتظار بعد مكالمة خارجية.	قاس	طويل
إجمالي مدة الطلب الخارجي الذي لم يتم الرد عليه	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العامل في حالة "عدم الاستجابة" بعد مكالمة خارجية.	قاس	طويل
إجمالي مدة رنين الطلب الخارجي	المدة بالمللي ثانية، كان العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد.	قاس	طويل
إجمالي مدة التفاف الطلب الخارجي	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.	قاس	طويل
إجمالي مدة الرنين	مقدار الوقت بالمللي ثانية، الذي يقضيه العامل في حالة الرنين، أثناء الجلسة (للوارد فقط).	قاس	طويل
إجمالي مدة الإنهاء	مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي كان فيه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة (واردة فقط).	قاس	طويل
عدد الخلاصات	عدد العاملين في حالة الإنهاء بعد المكالمة.	قاس	العدد الصحيح

مستودع نشاط العامل (AAR)

الحقول القياسية المجمعة في AAR موصوفة في الجدول التالي:

اسم العمود	الوصف	الحقل أو المقياس	نوع البيانات
عدد الأنشطة	عدد الأنشطة.	قاس	العدد الصحيح
مدة النشاط	مقدار الوقت بين وقت بدء نشاط العامل ووقت انتهاء نشاط العامل. ملاحظة: لا يتم ملء هذه القيمة في الوقت الفعلي ، يتم تسجيلها بعد الانتهاء من النشاط.	قاس	العدد الصحيح
الطابع الزمني لنهاية النشاط	الوقت الذي انتهى فيه نشاط العامل.	قاس	طويل
مدى النشاط	مقدار الوقت بالثواني الذي شارك فيه العامل في النشاط أثناء الفاصل الزمني المحدد.	قاس	طويل
الطابع الزمني لبدء النشاط	الوقت الذي بدأ فيه نشاط العامل.	قاس	طويل
حالة النشاط	حالة نشاط الوكيل. على سبيل المثال: متصل ، خامل ، متاح ، رنين ، إلخ.	الحقل	السلسلة
نقطة نهاية العامل (DN)	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. على سبيل المثال: +9189797990	الحقل	السلسلة
معرف الوكيل	سلسلة تعرف العامل.	الحقل	السلسلة
تسجيل دخول الوكيل	اسم تسجيل الدخول الذي يقوم الوكيل بتسجيل الدخول به إلى Agent Desktop.	الحقل	السلسلة
قام العامل بتسجيل الخروج بسبب تسجيل الخروج المعلق	إذا كان أحد الوكلاء يجري مكالمة عند فقد اتصال WebSocket الخاص به وفشل سطح المكتب في إعادة الاتصال، تسجيل خروجه بمجرد انتهاء المكالمة.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الوكيل	سلسلة تعرف جلسة تسجيل دخول العامل.	الحقل	السلسلة
مهارات الوكيل	المهارات المرتبطة بالوكيل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل	سلسلة تعرف العامل.	الحقل	السلسلة
عامل - WSS - قطع الاتصال	تم نقل العامل إلى حالة الخمول بسبب انقطاع الاتصال في WebSocket الخاص به. يمنع هذا الإجراء تخصيص أية مكالمات للوكيل أثناء حالة قطع الاتصال هذه.	الحقل	السلسلة
نوع معاودة الاتصال	نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو ويب.	الحقل	السلسلة
معرف القناة	معرف القناة لنوع القناة، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. ملاحظة: إذا كان لدى الوكيل قنوات متعددة تم تعيينها من نفس النوع ، فسيكون لكل قناة معرف فريد.	الحقل	السلسلة
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.	الحقل	السلسلة
معرف جهة اتصال الطفل	معرف التفاعل الفرعي هو المحطة التالية في كل مكالمة لها استشارة إلى EP-DN.	الحقل	السلسلة
نوع الاتصال بالأطفال	يحدد نوع الاستشارة.	الحقل	السلسلة
راجع معرف نقطة الدخول	معرف نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
راجع اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
راجع معرف نظام نقطة الدخول	معرف نظام نقطة الدخول في حالة استشارة EP-DN.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الاتصال	معرف فريد يعرف جلسة الاتصال.	الحقل	السلسلة
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها	عدد رسائل البريد الإلكتروني التي يتم التعامل معها من خلال نوع القناة كبريد إلكتروني.	قاس	العدد الصحيح
عدد التفاف البريد الإلكتروني	عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة إنهاء رسالة البريد الإلكتروني.	قاس	العدد الصحيح
معرف رمز الخمول	سلسلة تعرف التعليمات البرمجية الخاملة.	الحقل	السلسلة
اسم رمز الخمول	اسم رمز الخمول.	الحقل	السلسلة
معرف نظام رمز الخمول	معرف تم إنشاؤه بواسطة النظام يحدد رمزا خاملا.	الحقل	السلسلة
هو النشاط الحالي	علامة تشير إلى ما إذا كان النشاط نشاطا حاليا أم لا، أي أن النشاط لم ينته. القيم المدعومة هي 0 و1.	قاس	العدد الصحيح
هو نشاط تسجيل الدخول	علامة تشير إلى ما إذا كان النشاط نشاطا حاليا أم لا، أي أن النشاط لم ينته. القيم المدعومة هي 0 و1.	قاس	العدد الصحيح
هو نشاط تسجيل الخروج	العلامة التي تشير إلى ما إذا كان هذا النشاط هو نشاط تسجيل الخروج. القيم المدعومة هي 0 و1.	قاس	العدد الصحيح
هل أوتلي	علامة تشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية.	قاس	العدد الصحيح
الحد الأقصى لفشل الدعوة تجاوز الحد	عندما يواجه جهاز العامل مشكلات ويفشل في ثلاثة طلبات دعوة متتالية، سيتم نقل العامل إلى حالة الخمول مع ظهور رسالة الخطأ هذه.	الحقل	السلسلة
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة	يظهر نوع ملف التعريف الممزوج المكون للعامل. أنواع ملفات التعريف الممزوجة هي Blended وBlended Real-time وExclusive.	الحقل	السلسلة
نوع صادر	يحدد نوع اتجاه المكالمة - صادرة أو واردة.	الحقل	السلسلة
معرف قائمة الانتظار	سلسلة تعرف قائمة انتظار. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
اسم قائمة الانتظار	سلسلة تعرف اسم قائمة الانتظار.	الحقل	السلسلة
معرف نظام قائمة الانتظار	سلسلة تعرف قائمة انتظار. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
الطابع الزمني للتحديث في الوقت الحقيقي	الطابع الزمني الأخير عندما تم تحديث سجل نشاط العامل.	قاس	طويل
تسجيل معرف فريد	سلسلة فريدة تعرف سجل النشاط هذا.	الحقل	السلسلة
معرف الموقع	المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الموقع	المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. تصفية: نوع القناة المجال: اجتماعي تستخدم باسم: مقطع الصف	الحقل	السلسلة
معرف الفريق	المعرف المخصص لفريق. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الفريق	المعرف المخصص لفريق. يعرض الحقل قيمة N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
معرف المستأجر	معرف التعريف الفريد للمستأجر.	الحقل	السلسلة
اسم رمز التحويل الختامي	رمز الإنهاء الذي يعينه العامل للتفاعل.	الحقل	السلسلة
رمز التغليف معرف النظام	سلسلة يتم إنشاؤها بواسطة النظام تعرف رمز الاختتام.	الحقل	السلسلة

حقول ومقاييس سجل قائمة الانتظار القياسية

سجل قائمة الانتظار

يعمل Analyzer على تحسين إنشاء المرئيات عن طريق إضافة سجل قائمة الانتظار كنوع سجل جديد إلى أنواع سجلات CSR و CAR و ASR و AAR الحالية.

يتتبع سجل قائمة الانتظار محفوظات المكالمة منذ وصولها إلى نقطة دخول أو قائمة انتظار، سواء كمكالمة جديدة أو تحويل من قائمة انتظار أو نقطة دخول أخرى، حتى تغادر قائمة الانتظار، إما عن طريق الإنهاء أو التحويل إلى نقطة دخول/قائمة انتظار أخرى.

تلتقط سجلات قائمة الانتظار تدفق جهات الاتصال بالكامل عبر قوائم الانتظار ونقاط الدخول المختلفة. يمكن إنشاء سجلات متعددة لتفاعل واحد إذا تم توجيه المكالمة بين قوائم الانتظار أو نقاط الدخول بسبب تكوينات تدفق محددة مسبقا أو إجراءات الوكيل مثل التحويلات العشوائية أو التحويلات.

الجوانب الرئيسية لسجلات قائمة الانتظار هي كما يلي:

يتم إنشاء سجل قائمة الانتظار عند دخول مكالمة إلى مركز الاتصال عبر نقطة إدخال.

عندما يتغير تدفق جهة اتصال بسبب تحويل Blind/Consult إلى وكيل أو (DN) أو قائمة انتظار أو نقطة إدخال، ينتهي السجل الحالي ويبدأ سجل جديد.

يتم إنشاء سجل جديد لأنشطة الاستشارة، وتتبع المقاييس مثل عدد الاستشارات ومدتها، ويظل نشطا حتى تنتهي المشاورة أو يتم بدء مؤتمر أو يتم تحويل المكالمة إلى وكيل آخر أو تنتهي المكالمة.

الحقول القياسية والمقاييس المجمعة في سجل قائمة الانتظار موصوفة في الجدول التالي:

اسم العمود	الوصف	الحقل أو المقياس	نوع البيانات
عدد SL المهجور	عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة.	قاس	العدد الصحيح
النوع المهجور	يتم تعيين النوع المهمل عند تجاهل المكالمة. تعرض القيم التالية حالات المكالمة عند تجاهلها. الجديد رتل العلاج اتصال العامل التحقق من الحدث السابق قبل الحدث المنتهي وتعيين القيمة وفقا لذلك. على سبيل المثال ، إذا كان الحدث السابق قبل الحدث المنتهي متوقفا مؤقتا ، تعيين النوع المهجور على "قائمة الانتظار".	الحقل	السلسلة
مدى النشاط	مقدار الوقت بالثواني الذي شارك فيه العامل في النشاط أثناء الفاصل الزمني المحدد.	قاس	طويل
نقطة نهاية العامل (DN)	نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف الوكيل	سلسلة تعرف العامل.	الحقل	السلسلة
تسجيل دخول الوكيل	اسم تسجيل الدخول، الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل	اسم الوكيل الذي يرد على مكالمات العملاء ومحادثاتهم ورسائل البريد الإلكتروني.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الوكيل	سلسلة تعرف بشكل فريد جلسة تسجيل دخول العامل.	الحقل	السلسلة
عامل إلى DN نقل العدد	عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة من وكيل إلى DN.	قاس	العدد الصحيح
التعرف التلقائي على الرقم (ANI)	أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم رقم هاتف المتصل مع المكالمة.	الحقل	السلسلة
عدد التحويلات العمياء	يزداد هذا العدد عندما يبدأ أحد الوكلاء مكالمة تحويل غير مباشرة إلى قائمة انتظار أو نقطة إدخال.	قاس	العدد الصحيح
تحويل عشوائي إلى عدد الوكلاء	ويزداد هذا العدد عندما يقوم أحد الوكلاء بإجراء مكالمة تحويل عمياء إلى عامل آخر.	قاس	العدد الصحيح
اتجاه المكالمة	يشير إلى ما إذا كانت المكالمة واردة أم صادرة.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة المكالمة	معرف التفاعل.	الحقل	السلسلة
عدد CallLeg	يستخدم لحساب عدد سجلات ساق المكالمة لكل تفاعل.	الحقل	العدد الصحيح
الطابع الزمني لنهاية CallLeg	يحدد الطابع الزمني الذي تنتهي عنده مرحلة المكالمة.	الحقل	طويل
معرف CallLeg	معرف فريد لكل فرع مكالمة.	الحقل	السلسلة
الطابع الزمني لبدء CallLeg	يحدد الطابع الزمني الذي يبدأ عنده فرع المكالمة.	الحقل	طويل
معرف القناة	معرف القناة لنوع القناة.	الحقل	السلسلة
نوع القناة	نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.	الحقل	السلسلة
معرف جهة اتصال الطفل	معرف تفاعل الطفل في حالة استشارة EP / DN.	الحقل	السلسلة
نوع الاتصال بالأطفال	يحدد نوع الاستشارة.	الحقل	السلسلة
عدد المؤتمرات	عدد المرات التي أجرى فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر (للوارد فقط).	قاس	العدد الصحيح
مدة المؤتمر	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع متصل ووكيل آخر.	قاس	العدد الصحيح
عدد نجاح المؤتمر	عدد المؤتمرات الناجحة التي بدأت من قائمة الانتظار.	قاس	العدد الصحيح
عدد المتصل	عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة متصل، أي التحدث مع العميل، أثناء جلسة العمل هذه (الواردة فقط).	قاس	العدد الصحيح
مدة الاتصال	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في حالة متصل، أي التحدث إلى العميل، أثناء هذه الجلسة (الواردة فقط).	قاس	طويل
استشر عدد أخطاء العامل	عدد المرات التي فشلت فيها المشاورات مع أحد الوكلاء بسبب تعذر اتصال الوكيل الوجهة.	قاس	العدد الصحيح
استشر العد	عدد المرات التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر (الواردة فقط).	قاس	العدد الصحيح
مدة الاستشارة	مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء معالجة مكالمة (واردة فقط).	قاس	العدد الصحيح
راجع معرف نقطة الدخول	معرف نقطة الدخول في حالة استشارة EP / DN.	الحقل	السلسلة
راجع اسم نقطة الدخول	اسم نقطة الدخول في حالة استشارة EP / DN.	الحقل	السلسلة
راجع معرف نظام نقطة الدخول	معرف نظام نقطة الدخول في حالة استشارة EP / DN.	الحقل	السلسلة
استشر عدد نقاط الدخول	يحدد عدد المرات التي تم فيها إجراء استشارة ل EP / DN لساق الاتصال هذه.	قاس	العدد الصحيح
استشر مدة نقطة الدخول	يحدد مدة استشارة EP / DN لمرحلة الاتصال هذه.	قاس	طويل
استشر عدد أخطاء EP	عدد المرات التي تم فيها وضع علامة على الاستشارة إلى EP على أنها فاشلة لأنه لم يشارك أي وكيل آخر في الاستشارة.	قاس	العدد الصحيح
استشر عدد أخطاء DN	عدد المرات التي فشلت فيها المشاورات مع رقم الطلب (DN) بسبب تعذر توصيل وكيل الوجهة.	قاس	العدد الصحيح
استشر عدد النجاح	عدد الاستشارات الناجحة التي بدأت من قائمة الانتظار.	قاس	العدد الصحيح
معرف جلسة الاتصال	سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال.	الحقل	السلسلة
عدد CTQ	عدد الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء التفاعل.	قاس	العدد الصحيح
مدة CTQ	إجمالي المدة المستغرقة في قائمة انتظار الاستشارات ضمن أحد التفاعلات.	قاس	العدد الصحيح
عدد أخطاء CTQ	عدد المرات التي تم فيها وضع علامة فشل على الاستشارة في قائمة انتظار لأنه لم يشارك أي عامل آخر في الاستشارة. (المكالمات الواردة)	قاس	العدد الصحيح
CTQ عدد المعالجات	عدد الاستشارات التي بدأت في قائمة الانتظار وتمت معالجتها بنجاح من قبل أحد الوكلاء.	قاس	العدد الصحيح
الحالة الراهنة	الحالة الحالية لجهة الاتصال.	الحقل	السلسلة
عنوان البريد الإلكتروني للعميل	عنوان البريد الإلكتروني للعميل.	الحقل	السلسلة
اسم العميل	اسم العميل.	الحقل	السلسلة
رقم هاتف العميل	رقم هاتف العميل.	الحقل	السلسلة
معرف قائمة انتظار الوجهة	معرف قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوجهة	معرف نظام قائمة الانتظار الذي تم تحويل المكالمة إليه.	الحقل	السلسلة
خدمة تحديد الرقم المطلوب (DNIS)	أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف لتسليم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي اتصل منه المتصل ، جنبا إلى جنب مع المكالمة.	الحقل	السلسلة
معرف نقطة الدخول	المعرف المخصص لنقطة إدخال (EP).	الحقل	السلسلة
اسم نقطة الدخول	اسم EP ، وهو مكان الهبوط لمكالمات العملاء على نظام مركز الاتصال Webex. يمكن ربط رقم واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو أرقام الطلب برقم EP معين. يتم إجراء معالجة المكالمات IVR أثناء إجراء مكالمة في EP. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.	الحقل	السلسلة
Global_FeedbackSurveyOptIn	يشير إلى ما إذا كان العميل قد اختار المشاركة في (الاشتراك) أو عدم المشاركة في (إلغاء الاشتراك) استطلاع ما بعد المكالمة.	الحقل	السلسلة
Global_Language	يشير إلى اللغة التي يستخدمها العميل في سير المهام. القيمة الافتراضية هي en-US.	الحقل	السلسلة
Global_VoiceName	يشير إلى اسم الإخراج المسجل المستخدم في التدفق. القيمة الافتراضية هي تلقائي. عندما تكون القيمة تلقائية، يختار dialogflow اسم الصوت للغة معينة.	الحقل	السلسلة
وقت المعالجة	إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمة. (وقت الإنهاء + وقت الاتصال)	قاس	طويل
نوع المقبض	إظهار كيفية معالجة المكالمة. القيم المحتملة هي: عادي—يتم الإبلاغ عن نوع المقبض هذا عند توصيل مكالمة بأحد الوكلاء بنجاح. مهمل—يتم الإبلاغ عن نوع المقبض هذا عندما ينهي العميل المكالمة قبل توصيله بأحد الوكلاء. تم وضعه في قائمة الانتظار—يتم الإبلاغ عن نوع المقبض هذا عند نقل مكالمة من قائمة انتظار قبل الرد عليها. TransferToDN - يتم الإبلاغ عن نوع المقبض هذا عند تحويل مكالمة إلى رقم طلب خارجي (DN) عبر التوجيه المستند إلى التدفق أو قائمة الانتظار. قطع اتصال التحويل—يتم الإبلاغ عن نوع المقبض هذا في سيناريوهات التحويل إلى الوكيل عندما يتم التخلي عن مكالمة تم تحويلها إلى وكيل من قبل العميل أو الوكيل قبل إكمالها بنجاح.	الحقل	السلسلة
عدد الانتظار	عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار.	قاس	العدد الصحيح
مدة الانتظار	إجمالي المدة التي كانت خلالها المكالمة قيد الانتظار.	قاس	العدد الصحيح
عدد التحويلات العمياء بين قائمة الانتظار	عدد التحويلات العمياء الناجحة التي تم إجراؤها إلى قائمة الانتظار.	قاس	العدد الصحيح
بين قائمة الانتظار استشارة عدد التحويلات	عدد التحويلات الاستشارية متبوعة بالتحويلات الناجحة إلى قائمة الانتظار.	قاس	العدد الصحيح
هل يتم التعامل مع CallLeg	هل تم توصيل المكالمة بوكيل في حالة التشاور مع EP / DN.	قاس	العدد الصحيح
يتم التعامل معها من قبل الوكيل المفضل	تتم معالجة المكالمة من قبل الوكيل المفضل.	قاس	العدد الصحيح
هل أوتلي	علامة تشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية. القيم المدعومة هي 0 و1.	قاس	العدد الصحيح
ضمن مستوى الخدمة	علامة تشير إلى ما إذا كانت المكالمة ضمن حد مستوى الخدمة. القيم المدعومة هي 0 و1. يتم تكوين حد مستوى الخدمة لكل قائمة انتظار عند إنشاء قائمة انتظار أو تحريرها عبر وحدة التوفير في مدخل الإدارة، ضمن قسم الإعدادات المتقدمة في نافذة قائمة الانتظار . تعتبر المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما تكون المكالمة متصلة بوكيل ضمن حد مستوى الخدمة المحدد لقائمة الانتظار تلك. في هذا السيناريو، يتم تعيين "ضمن مستوى الخدمة" إلى 1. تعتبر المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما تكون المكالمة متصلة بالوكيل مباشرة (التحويل المباشر) دون أن تكون متوقفة في قائمة انتظار. في هذا السيناريو، يتم تعيين "ضمن مستوى الخدمة" إلى 1. تعتبر المكالمة خارج مستوى الخدمة إذا كان نوع مقبض المكالمة قصيرا أو مهملا، أو إذا تم إرسال المكالمة لتجاوز السعة، أو كانت مدة قائمة الانتظار أكبر من حد مستوى الخدمة المحدد لقائمة الانتظار تلك. في هذا السيناريو، يتم تعيين "ضمن مستوى الخدمة" إلى 0. يتم حساب "ضمن مستوى الخدمة" في قائمة الانتظار الأخيرة قبل توصيل المكالمة بوكيل أو إهمالها أو إرسالها لتجاوزها.	قاس	العدد الصحيح
IVR العد	عدد المرات التي كانت فيها جهة الاتصال في حالة IVR.	قاس	العدد الصحيح
IVR المدة	مقدار الوقت، بالدقائق، الذي كانت المكالمة خلاله في حالة IVR.	قاس	العدد الصحيح
معرف البرنامج النصي IVR	معرف البرنامج النصي IVR.	الحقل	السلسلة
IVR اسم البرنامج النصي	اسم سير المهام في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
معرف علامة البرنامج النصي IVR	سلسلة تعرف علامة تدفق IVR.	الحقل	السلسلة
IVR اسم علامة البرنامج النصي	اسم علامة التدفق في قسم التحكم في المكالمات في تكوين استراتيجية التوجيه.	الحقل	السلسلة
عدد حالات إلغاء الاشتراك	يشير إلى ما إذا كان قد تم إلغاء الاشتراك في المكالمة من قائمة الانتظار أثناء مرحلة المكالمة هذه. تعني القيمة 1 أنه تم إلغاء الاشتراك في المكالمة، بينما تعني القيمة 0 أنه لم يتم إلغاء اشتراكها.	قاس	العدد الصحيح
طلب خارجي استشارة لعدد نقاط الدخول	يشير إلى عدد المرات التي تم فيها بدء استشارة إلى نقطة إدخال ضمن تفاعل خارجي.	قاس	العدد الصحيح
طلب استشارة إلى مدة نقطة الدخول	إجمالي المدة المنقضية في نقطة الدخول الاستشارة ضمن تفاعل خارجي.	قاس	العدد الصحيح
عدد CTQ الصادر	هذا هو عدد الاستشارة إلى قائمة الانتظار داخل تفاعل خارجي.	قاس	العدد الصحيح
عدد أخطاء CTQ الخارجية	عدد المرات التي تم فيها وضع علامة فشل على الاستشارة في قائمة انتظار لأنه لم يشارك أي عامل آخر في الاستشارة. (المكالمات الصادرة)	قاس	العدد الصحيح
اسم الوكيل المفضل	اسم الوكيل المفضل.	الحقل	السلسلة
معرف نظام الوكيل المفضل	معرف النظام الذي تم إنشاؤه لأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
عدد قوائم الانتظار	إجمالي عدد قوائم الانتظار التي أدخلتها جهة الاتصال.	قاس	العدد الصحيح
مدة قائمة الانتظار	مقدار الوقت بالثواني الذي تقضيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار في الانتظار.	قاس	العدد الصحيح
معرف قائمة الانتظار	سلسلة تعرف قائمة انتظار. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
اسم قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار، وهي مكان الانتظار للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. يتم نقل المكالمات من EP إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.	الحقل	السلسلة
الطابع الزمني للتحديث في الوقت الحقيقي	الوقت الذي قامت فيه عملية الوقت الفعلي بتحديث السجل.	قاس	طويل
السبب	سبب إنهاء المكالمة. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي: انتهاء العامل: لم يرد العامل على المكالمة خلال مدة مهلة RONA التي تم تكوينها. غادر الوكيل: أنهى الوكيل المكالمة. العميل مشغول: تم اكتشاف الخط الذي تم الاتصال به على أنه مشغول. غادر العميل: أنهى العميل المكالمة. العميل غير متاح: رقم هاتف العميل غير مسجل. لا يوجد رد من العميل: لم يرد الخط المتصل خلال مدة مهلة RONA التي تم تكوينها. غير موجود: معرف المستخدم غير موجود في المجال المحدد في Request-URI أو المجال الموجود في Request-URI لا يتطابق مع أي من المجالات التي تتم معالجتها بواسطة مستلم الطلب. انتهت صلاحية مؤقت دعوة المشارك: انتهت المكالمة بسبب تعذر دعوة جهاز العامل إلى المكالمة أو إخطاره بها خلال مدة المهلة التي تم تكوينها.	الحقل	السلسلة
نوع التوجيه	نوع التوجيه المستخدم.	الحقل	السلسلة
نقطة نهاية العامل الثاني (DN)	نقطة نهاية الوكيل الثاني في حالة التحويلات.	الحقل	السلسلة
معرف الوكيل الثاني	هوية الوكيل الثاني في حال التحويلات.	الحقل	السلسلة
اسم الوكيل الثاني	اسم الوكيل الثاني في حال التحويلات. سيعرض حقل اسم الوكيل الثاني N/A عند تحويل مكالمة إلى نقطة نهاية أو قائمة انتظار إذا كان وكيل الوجهة غير معروف قبل التحويل. سيتم عرض اسم الوكيل الثاني فقط عندما يكون وكيل الوجهة معروفا قبل بدء تحويل المكالمة.	الحقل	السلسلة
معرف جلسة الوكيل الثاني	معرف جلسة الوكيل للوكيل الثاني في حالة التحويلات.	الحقل	السلسلة
معرف القناة الثانية	معرف القناة للوكيل الثاني في حال التحويلات.	الحقل	السلسلة
معرف الفريق الثاني	هوية الفريق الثاني.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق الثاني	اسم الفريق الثاني.	الحقل	السلسلة
حد مستوى الخدمة	جيش تحرير السودان لقائمة انتظار.	الحقل	السلسلة
معرف الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
اسم الموقع	موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
نوع القناة الفرعية	يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات.	الحقل	السلسلة
معرف الفريق	المعرف المخصص لفريق. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بأحد الوكلاء.	الحقل	السلسلة
اسم الفريق	مجموعة من الوكلاء في موقع معين، والذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.	الحقل	السلسلة
إجمالي مدة الرنين	إجمالي مدة الرنين قبل الرد على المكالمة.	قاس	طويل
عدد التحويلات	يشير إلى عدد التحويلات الواردة بواسطة أحد الوكلاء. يزداد هذا العدد عند نقطة الوجهة في كل مرة يتم فيها تحويل مكالمة إلى وكيل أو قائمة انتظار أو نقطة نهاية (EP) أو رقم طلب (DN)، بغض النظر عن نوع التحويل.	قاس	العدد الصحيح
عدد التحويلات الخارجية	يشير إلى عدد التحويلات الصادرة التي تمت من مكالمة إلى أخرى.	قاس	العدد الصحيح
عدد أخطاء التحويل	عدد حالات فشل خطأ النقل.	قاس	العدد الصحيح
تم التحويل إلى قائمة الانتظار	اسم قائمة الانتظار التي يتم تحويل المكالمة إليها، مع الإشارة إلى قائمة انتظار الوجهة للمكالمة.	الحقل	السلسلة
اسم رمز التحويل الختامي	رمز الإنهاء الذي حدده العامل للتفاعل.	الحقل	السلسلة
مدة الخاتمة	إجمالي الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات.	قاس	العدد الصحيح

حالات العامل

الجدول 1. حالات العامل
الحالة	الوصف
متوفر	يتم إنشاؤها عندما يكون الوكيل جاهزا لقبول طلبات الاتصال الموجهة والاستجابة لها. بعد تسجيل دخول الوكيل، يجب على العامل تحديد متاح من القائمة المنسدلة لقبول طلبات المكالمات الصوتية والدردشة والبريد الإلكتروني ومحادثات المراسلة الاجتماعية.
الاستشارات المتاحة	يتم إنشاؤها عندما يقبل وكيل الوجهة، الموجود في الحالة متاح ، طلب الاستشارة وتتم إضافته إلى المكالمة.
متاحاستشارةمحجوز	يتم إنشاؤه عند بدء طلب استشارة إلى أحد الوكلاء، ويكون الوكيل الوجهة في الحالة متوفر .
تم عقد المؤتمر	يتم إنشاؤها عند انتهاء المكالمة الجماعية. يتم إنشاء هذه الحالة لكلا العاملين، الشخص الذي بدأ طلب الاستشارة والشخص الذي يتلقى المكالمة. يتم عرض حالة "تم المؤتمر" عندما يخرج العامل الوجهة من المكالمة الجماعية، حتى ينقر العامل الذي بدأ طلب المؤتمر فوق "استئناف " لإزالة العميل من الانتظار.
مؤتمرات	يتم إنشاؤها عندما تكون المكالمة الجماعية قيد التقدم.
متصل	يتم إنشاؤها عندما يقبل الوكيل الطلب ويكون متصلا بالعميل.
الاستشارات المتصلة	يتم إنشاؤها عندما يقبل وكيل الوجهة طلب الاستشارة ويتم توصيل المكالمة الاستشارية.
كونيكتيدكونسلتمحجوز	يتم إنشاؤه عند إعادة توجيه طلب استشارة إلى الوسائط لتنفيذ العمليات المرتبطة بالمكالمة لبدء مكالمة استشارية.
تم التشاور	يتم إنشاؤها عند انتهاء المكالمة الاستشارية. يتم إنشاء هذه الحالة لكلا العاملين - الشخص الذي بدأ طلب الاستشارة والشخص الذي تمت استشارته. يتم عرض حالة "تم الاستشارة" عندما يخرج العامل الوجهة من مكالمة الاستشارة، حتى ينقر العامل الذي بدأ طلب الاستشارة فوق "استئناف " لإزالة العميل من الانتظار.
الاستشارات	يتم إنشاؤها عندما تكون المكالمة الاستشارية قيد التقدم.
CTQ-جاهز/CTQ-محجوز/CTQ مقبول	يتم إنشاؤه بعد بدء طلب التشاور إلى قائمة الانتظار، عندما يكون وكيل الوجهة متاحا للمكالمة الاستشارية الموضوعة في قائمة الانتظار.
تم الانتظار	يتم إنشاؤها عندما يقوم الوكيل بإزالة المكالمة قيد الانتظار ثم يتم نقل المكالمة مرة أخرى إلى قيد التقدم.
معطل	يتم إنشاؤها عندما يقوم الوكيل بتسجيل الدخول ولكنه غير جاهز لقبول أي طلبات تم توجيهها. عندما يقوم العامل بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب، يتم تعيين الحالة إلى خامل بشكل افتراضي.
استشارات الخمول	يتم إنشاؤها عندما يقبل وكيل الوجهة، الذي يكون في حالة الخمول ، طلب الاستشارة وتتم إضافته إلى المكالمة.
عاطل للاستشارةمحجوز	يتم إنشاؤه عند بدء طلب استشارة إلى أحد الوكلاء، ويكون الوكيل الوجهة في حالة الخمول .
تم تسجيل الخروج	يتم إنشاؤها عندما يقوم العامل بتسجيل الخروج من سطح المكتب.
عدم الرد	يتم إنشاؤها عندما لا يستجيب العامل لطلبات الاتصال الموجهة ، وينتقل إلى حالة RONA.
قيد الانتظار	يتم إنشاؤها عندما يضع الوكيل العميل قيد الانتظار بالنقر فوق الزر انتظار . يتم عرض الحالة المكالمة في الانتظار بجوار المؤقت. يمكن للوكيل النقر فوق "استئناف " لإيقاف مكالمة في الانتظار
رنين	يتم إنشاؤه عند عرض النافذة المنبثقة للمكالمة الواردة في الركن السفلي الأيمن من سطح المكتب.
يتم إحتوائه	يتم إنشاؤها عندما ينقر الوكيل فوق الزر "إنهاء " أو "تحويل " أو "إرسال " أثناء تفاعل نشط مع أحد العملاء. يتم عرض حالة الالتفاف حتى يتم تقديم أسباب الالتفاف.
نقل VT	يتم إنشاؤها بعد أن يقوم الوكيل بتحويل مكالمة إلى نقطة دخول أو قائمة انتظار من خلال التحويل الأعمى.
تحديث المهارات	يتم إنشاؤه عندما يقوم مدخل الإدارة بالإعلام حول ملف تعريف المهارات أو تحديث المهارات لأحد الوكلاء.

حالات المكالمة

الجدول 2. تسلسل أحداث المحلل
_{_الحدث}	_{_الغرض}	الحدث التالي المتوقع: y = مقبول ، n = غير مقبول
_{_الحدث}	_{_الغرض}	_{_الجديد}	_{_IVR-} _{_كون} _{_إكتيد}	_{_IVR-} _{_منجز}	_{_متوقفه}	_{_متصل}	_{_كون} _{_إكتيد}	_{_على-} _{_مسك}	_{_مسك-} _{_منجز}	_{_كونسو} _{_{اللتدينج}}	_{_كونسو} _{_{اللفتنانت دون}}	_{_تباحث} _{_encing}	_{_كونف} _{_رنس-} _{_منجز}	_{_انتهت}	_{_ديكور} _{_دينغ-} _{_بدات}	_{_ترانسف} _{_اخطا}	_{_مونيت} _{_{أورينغ-}} _{_طلب} _{_ستيد}	_{_موني} _{_{تورينغ-}} _{_بدات}	_{_موني} _{_{تورينغ-}} _{_انتهت}	_{_{يتم إحتوائه}} _{_-منجز}	_{_تحديث} _{_{-المسؤولية الاجتماعية للشركات}} _{_إيبوتس}
_{_لا} _{_{الاتصال}}	_{_{لا يوجد تفاعل}} _{_{مع العميل}}	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N
_{_الجديد}	_{_{تفاعل جديد}} _{_{يبدأ ب}} _{_{الزبائن}}	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_IVR-} _{_متصل}	_{_{مثيل IVR}} _{_متصل}	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_IVR-} _{_منجز}	_{_{مثيل IVR}} _{_مكتمل}	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_متوقفه}	_{_{يتم الاحتفاظ بالمكالمة في}} _{_{حالة متوقفة}}	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_متصل}	_{_{بدء مكالمة جديدة}} _{_مع} _{_زبون}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_متصل}	_{_{المكالمة قيد التقدم}} _{_{مع العميل}}	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_Y
_{_{قيد الانتظار}}	_{_{المكالمة قيد الانتظار}} _{_{مع العميل}}	_Y	_N	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_{تم الانتظار}}	_{_{يتم وضع المكالمة}} _{_{العودة إلى قيد التنفيذ}} _{_{الحالة من حالة الانتظار}}	_Y	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_Y
_{_{الاستشارات}}	_{_{تم وضع المكالمة في}} _{_{الدولة الاستشارية}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_كونسو} _{_{اللفتنانت دون}}	_{_{يتم إعادة المكالمة إلى}} _{_{حالة قيد التقدم}} _{_{من الدولة الاستشارية}}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_تباحث} _{_encing}	_{_{تم وضع المكالمة في}} _{_{حالة المؤتمر}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_تباحث} _{_ENCE-DONE}	_{_{يتم إعادة المكالمة إلى}} _{_{حالة قيد التقدم من}} _{_{حالة المؤتمر}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_انتهت}	_{_{اتصل مع}} _{_{تم إنهاء العميل}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_ديكور} _{_دينغ-} _{_بدات}	_{_{استدعاء ريكو}} _{_{بدأ RDING}}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_ترانسف} _{_اخطا}	_{_{المكالمة عابرة}} _{_فيريد}	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_موني} _{_تورينغ} _{_-طلب} _{_ستيد}	_{_{مراقبة المكالمات}} _{_مطلوب}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_N	_Y
_{_موني} _{_{تورينغ-}} _{_بدات}	_{_{مراقبة المكالمات}} _{_{بدأ التشغيل}}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_N	_Y
_{_موني} _{_{تورينغ-}} _{_منجز}	_{_{مراقبة المكالمات}} _{_انتهى}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_Y
_{_لف} _{_{-حتى القيام به}}	_{_{تم الانتهاء من التفاصيل بواسطة}} _{_الوكيل}	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_تحديث} _{_{-المسؤولية الاجتماعية للشركات}} _{_بوتس}	_{_تحديث} _{_{المسؤولية الاجتماعية للمسؤولية الاجتماعية}} _{_إيبوتس}	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y

يستخدم Flow Developer واجهة مستخدم Flow Designer لإنشاء البرامج النصية للتحكم في المكالمات ونشرها لإدارة جهات الاتصال الهاتفية الواردة. يقوم المسؤول بتعيين البرامج النصية للتدفق المنشورة مقابل استراتيجية التوجيه. عندما تصل مكالمة واردة عند نقطة الدخول، يحدد محرك التحكم في التدفق استراتيجية التوجيه وينفذ نص التدفق المقابل، مستدعيا أنشطة التحكم في التدفق الفردية التي تعد جزءا من نص التدفق.

رموز سبب المكالمة

الجدول 3. رموز سبب المكالمة
رموز السبب	السبب	الوصف
400	طلب سيئ	يتعذر على الملقم فهم الطلب بسبب وجود خطأ في بناء الجملة.
401	غير المصرح به	يتطلب الطلب مصادقة المستخدم.
403	ممنوع	يفهم الخادم الطلب ، لكنه يرفض الوفاء به. التفويض لا يساعد. لا تكرر الطلب.
404	لم يتم العثور على	معرف المستخدم غير موجود في المجال المحدد في Request-URI أو المجال الموجود في Request-URI لا يتطابق مع أي من المجالات التي تتم معالجتها بواسطة مستلم الطلب.
405	الطريقة غير مسموح بها	الطريقة المحددة في سطر الطلب مفهومة، ولكن غير مسموح بها للعنوان المحدد بواسطة Request-URI. يجب أن تتضمن الاستجابة حقل رأس "سماح" يحتوي على قائمة بالطرق الصالحة للعنوان المشار إليه.
406	غير مقبول	يقوم المورد المحدد بواسطة الطلب بإنشاء كيانات استجابة ذات خصائص محتوى غير مقبولة وفقا لحقل قبول الرأس المرسل في الطلب.
407	مصادقة الوكيل مطلوبة	يشبه هذا الرمز 401 (غير مصرح به) ، ولكنه يشير إلى أنه يجب على العميل أولا مصادقة نفسه باستخدام الوكيل.
408	مهلة الطلب	لا يمكن للملقم إنتاج استجابة خلال مدة المهلة التي حددها المسؤول.
410	ذهب	لم يعد المورد المطلوب متوفرا على الخادم ولا يعرف عنوان إعادة التوجيه.
413	كيان الطلب كبير جدا	يتعذر على الملقم معالجة الطلب لأن النص الأساسي لكيان الطلب يتجاوز القيمة التي يستطيع الملقم معالجتها. قد يقوم الملقم بإغلاق الاتصال لمنع العميل من متابعة الطلب.
414	طلب URI طويل جدا	يتعذر على الخادم معالجة الطلب لأن عنوان URI للطلب أطول من القيمة التي يمكن للخادم تفسيرها.
415	نوع الوسائط غير المدعوم	يتعذر على الخادم معالجة الطلب لأن نص رسالة الطلب بتنسيق غير معتمد من قبل الخادم للأسلوب المطلوب.
416	مخطط URI غير المدعوم	يتعذر على الخادم معالجة الطلب لأن مخطط URI في Request-URI غير معروف للملقم.
420	تمديد سيئ	يتعذر على الملقم فهم ملحق البروتوكول المحدد في حقل رأس "طلب وكيل" أو "مطلوب".
421	التمديد مطلوب	يحتاج خادم وكيل المستخدم (UAS) إلى ملحق معين لمعالجة الطلب، ولكن هذا الملحق غير مدرج في حقل الرأس المدعوم في الطلب.
423	الفاصل الزمني قصير جدا	يتعذر على الملقم معالجة الطلب لأن وقت انتهاء صلاحية المورد المطلوب قصير جدا. يمكن استخدام هذه الاستجابة من قبل أمين السجل لرفض تسجيل كان وقت انتهاء صلاحية حقل رأس جهة الاتصال الخاص به صغيرا جدا.
480	غير متوفر مؤقتا	تم الاتصال بالنظام النهائي للمستخدم بنجاح، ولكن المستخدم غير متاح حاليا (على سبيل المثال، لم يقم المستخدم بتسجيل الدخول، أو تم تنشيط ميزة "عدم الإزعاج").
481	المكالمة/المعاملة غير موجودة	تلقت UAS طلبا لا يتطابق مع أي حوار أو معاملة موجودة.
482	تم اكتشاف حلقة	اكتشف الملقم وجود حلقة.
483	الكثير من القفزات	يتعذر على الملقم معالجة الطلب لأن الطلب يحتوي على حقل رأس Max-Forwards بقيمة صفر.
484	العنوان غير مكتمل	معرف URI الخاص بالطلب غير مكتمل. يجب تقديم معلومات إضافية في عبارة السبب.
485	غامضه	معرف URI للطلب غامض.
486	مشغول هنا	يتم الاتصال بالنظام النهائي للمستخدم بنجاح، ولكن المستخدم حاليا غير راغب أو غير قادر على تلقي المكالمات على هذا النظام النهائي.
487	تم إنهاء الطلب	يتم إنهاء الطلب بواسطة طلب BYE أو CANCEL.
488	غير مقبول هنا	الاستجابة لها نفس معنى رمز السبب 606 (غير مقبول) ، ولكنها تنطبق فقط على المورد المحدد الذي يتناوله Request-URI وقد ينجح الطلب في مكان آخر.
491	طلب معلق	يتم استلام الطلب بواسطة UAS التي لديها طلب معلق ضمن نفس مربع الحوار.
493	غير قابل للفك	يتم استلام الطلب بواسطة UAS يحتوي على نص مشفر متعدد الأغراض لملحقات بريد إنترنت (MIME) لا يمتلك المستلم أو لا يوفر مفتاح فك تشفير مناسب.
500	خطأ داخلي في الخادم	واجه الملقم حالة غير متوقعة منعته من تلبية الطلب.
501	لم ينفذ	لا يدعم الخادم الوظيفة المطلوبة لتلبية الطلب.
502	بوابة سيئة	يتلقى الملقم، أثناء عمله كبوابة أو وكيل، استجابة غير صالحة من خادم المتلقين للمعلومات الذي قام بالوصول إليه لتلبية الطلب.
503	الخدمة غير متوفرة	يتعذر على الملقم معالجة الطلب مؤقتا بسبب التحميل الزائد المؤقت أو صيانة الملقم.
504	مهلة الخادم	لم يتلق الخادم استجابة في الوقت المناسب من خادم خارجي قام بالوصول إليه لمعالجة الطلب.
505	الإصدار غير مدعوم	لا يدعم الملقم أو يرفض دعم إصدار بروتوكول SIP المستخدم في الطلب.
513	الرسالة كبيرة جدا	يتعذر على الملقم معالجة الطلب لأن طول الرسالة تجاوز إمكانياته.
600	مشغول في كل مكان	تم الاتصال بالنظام النهائي للمستخدم بنجاح، ولكن المستخدم مشغول ولا يرغب في قبول المكالمة حاليا.
603	رفض	تم الاتصال بجهاز المستخدم بنجاح، ولكن المستخدم لا يرغب في المشاركة أو لا يمكنه ذلك.
604	غير موجود في أي مكان	المستخدم المشار إليه في Request-URI غير موجود في أي مكان.
606	غير مقبول	تم الاتصال بوكيل المستخدم بنجاح، ولكن بعض جوانب وصف الجلسة مثل الوسائط المطلوبة أو النطاق الترددي أو نمط العنونة غير مقبولة.
mCCG	انتهت المهلة في mCCG	تحدث المهلة عندما ترسل وحدة التحكم في الصوت طلبا إلى الخدمات التابعة ولا تتلقى استجابة خلال وقت محدد.

تحليل تقدم المكالمة (CPA) - أسباب اكتشاف الحالة

يتم استخدام تكلفة الاكتساب لاكتشاف تقدم المكالمة، على سبيل المثال، اعتراض المشغول وعامل البدالة، وتحليل مكالمة بعد توصيلها. يمكن أن تعزى شروط تقدم المكالمة إلى الأسباب التالية:

أسباب ما قبل الاتصال
- busy1: تم اكتشاف الخط المتصل على أنه مشغول.
- مشغول2: تم اكتشاف الخط الذي تم الاتصال به على أنه مشغول.
- no_answer/عدم الإجابة: الخط الذي تم الاتصال به لم يرد.
- no_ringback/no-ringback: لم يتم تلقي أي رنين على الخط.
- sit_no_circuit/sit-no-circuit: يتم الكشف عن نغمة عدم وجود دائرة في نغمات المعلومات الخاصة (SIT) في الخط المتصل.
- sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: يتم الكشف عن نغمة اعتراض عامل التشغيل في SIT في الخط المتصل.
- دائرة sit_vacant_circuit / الجلوس الشاغرة: يتم اكتشاف نغمة الدائرة الشاغرة في SIT في الخط المتصل.
- sit_reorder/sit-reorder: يتم الكشف عن نغمة إعادة الترتيب في SIT في السطر المتصل.
أسباب ما بعد الاتصال
- الصوت: يتم اكتشاف صوت في الخط المتصل.
- answering_machine / جهاز الإجابة: تم اكتشاف جهاز رد على المكالمات في الخط المتصل.
- cadence_break/فاصل الإيقاع: يتم فقدان الاتصال بالخط المتصل بسبب انقطاع الإيقاع.
- ced: تم اكتشاف جهاز فاكس أو مودم في الخط المتصل.
- cng: تم اكتشاف جهاز فاكس أو مودم في الخط المتصل.

1	انقر فوق ارتباط المستعرض الذي يوفره المسؤول. تظهر صفحة تسجيل الدخول إلى التقرير أو لوحة المعلومات.
2	أدخل عنوان بريدك الإلكتروني وكلمة المرور.
3	انقر فوق Sign In (تسجيل الدخول). يظهر التقرير أو لوحة المعلومات. ليس لديك حق الوصول لتغيير المنطقة الزمنية في Analyzer. يتم تشغيل التقارير التي يتم الوصول إليها من خلال روابط المتصفح دائما في المنطقة الزمنية للمتصفح ، على غرار APS التقارير. سترى صفحة فارغة إذا كان رابط المستعرض غير موجود. اتصل بالمسؤول للحصول على الارتباط الصحيح.
4	إذا قمت بالوصول إلى لوحة معلومات، فانقر فوق تشغيل في الزاوية العلوية اليسرى من لوحة المعلومات لعرض تقرير. لتعديل سمات تقرير، انقر فوق إعدادات. لإظهار ملخص قيم الأعمدة أو إخفاؤه على مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، حدد القيم من القائمة المنسدلة إظهار الملخص . لإخفاء شريحة، اسحبها إلى مربع المقاطع المخفية . لا تتوفر هذه الإمكانية للمرئيات المركبة. لإظهار متغير ملف تعريف أو إخفائه، انقر فوق أيقونة العين. لتصدير التقارير، اختر تصدير بتنسيق Excel أو تصدير ك CSV من القائمة المنسدلة تصدير . لا تتوفر وظيفة التنقل لأسفل للتقارير التي يتم الوصول إليها من خلال روابط المتصفح ، على غرار APS التقارير.

1	افتح مستعرض الويب وانتقل إلى عنوان URL الذي يوفره المسؤول.
2	في صفحة تسجيل الدخول، أدخل عنوان بريدك الإلكتروني وكلمة المرور.
3	انقر فوق تسجيل الدخول. تعرض الصفحة الرئيسية ل Webex Contact Center Analyzer أربعة مستودعات تحتوي على ملخصات لجميع بيانات الجلسة والنشاط التي تم التقاطها لكل من الوكلاء والعملاء. يمكنك توسيع لوحة مستودع بالنقر فوق الزر مزيد من التفاصيل لعرض تفاصيل اليوم والأمس وهذا الأسبوع والأسبوع الماضي وهذا الشهر والشهر الماضي. أثناء وجودك على الصفحة الرئيسية للمحلل الحالي ، يمكنك الوصول بسهولة إلى المحلل الجديد. لاستكشاف المحلل الجديد، حدد إما تشغيل أو جرب الآن. يمكن التنقل السلس بين إصداري Analyzer باستخدام علامات تبويب المتصفح.

1	قم بتسجيل الدخول إلى Webex Contact Center Analyzer. لمزيد من المعلومات، راجع الوصول إلى Webex Contact Center Analyzer.
2	قم بتشغيل المرئيات أو لوحة المعلومات التي تريد مشاركتها. لمزيد من المعلومات، راجع تشغيل مرئيات وتشغيل لوحة معلومات.
3	انسخ عنوان URL المعروض على المتصفح. يمكنك مشاركة عنوان URL هذا مع الوكلاء. لا يملك العاملون حق الوصول لتغيير المنطقة الزمنية في Analyzer. يتم تشغيل التقارير التي يتم الوصول إليها من خلال روابط المستعرض دائما في المنطقة الزمنية للمتصفح. لمزيد من المعلومات، راجع المنطقة الزمنية. لا يمكن الوصول إلى تقرير الاستخدام وتقارير استخدام التراخيص من خلال روابط المستعرض.

المعلمة	الوصف
إجمالي جهات الاتصال المهجورة	إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم تجاهلها. يتم أيضا عرض عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها لقنوات مختلفة (الدردشة والصوت). يمكن التخلي عن جهات الاتصال في السيناريوهات التالية: عندما تكون في IVR. عندما تكون في قائمة الانتظار (QWT). عندما تكون في QWT متسلسلة. عندما تكون في موازاة QWT. ينطبق فقط على UCCX. عندما لا يتلقى الوكيل المكالمة.
سبب التخلي الرئيسي	النسبة المئوية لإجمالي جهات الاتصال التي تم إهمالها في وقت انتظار قائمة الانتظار (QWT). على سبيل المثال، في اليوم الواحد يكون إجمالي جهات الاتصال 1000 جهة اتصال وفي ذلك تم التخلي عن 100 جهة اتصال، يمكن أن تندرج QWT لجهات الاتصال ال 100 هذه التي تم التخلي عنها في الفئات التالية: 10 مكالمات في أقل من دقيقة واحدة. 25 مكالمة في حدود 1-5 دقائق. 50 مكالمة في حدود 5-10 دقائق. 15 مكالمة أكثر من 10 دقائق. بالنسبة للمثال أعلاه ، يظهر سبب التخلي الرئيسي 65٪ (بالنظر إلى الحد الأقصى لمكالمات الفترة التي تم التخلي عنها) و QWT على أنها أكثر من 5 دقائق.
معاودة الاتصال / تجديد سعر الدردشة	إجمالي نسبة العملاء الذين عاودوا الاتصال إما من خلال المكالمات الصوتية أو الدردشة.
رحلة العميل	يوضح مخطط سانكي المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهة الاتصال. يوضح هذا الرسم التخطيطي شريطا عموديا لمختلف نقاط الدخول وقوائم الانتظار ووقت الانتظار والوكلاء. يعتمد العرض على نوع القناة المحدد. يؤدي تمرير مؤشر الماوس فوق المراحل إلى إظهار مزيد من المعلومات، مثل عدد جهات الاتصال المهملة وعدد جهات الاتصال التي تتم معالجتها بواسطة كل وكيل.
اتجاه جهات الاتصال	يعرض مخطط المساحة اتجاه جهات الاتصال التي تمت معالجتها وإهمالها لكل نوع قناة طوال المدة المحددة.
جهات الاتصال المهجورة حسب المرحلة	يوضح مخطط دونات المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهات الاتصال.
تفاصيل الاتصال المهجورة	تعرض طريقة العرض الجدولية تفاصيل كل جهة اتصال تم إهمالها طوال المدة المحددة. اني يشير هذا إلى رقم هاتف المتصل المرتبط بالمتصل إذا كانت مكالمات صوتية وعنوان البريد الإلكتروني إذا كان دردشة. دينيس يشير هذا إلى رقم هاتف العامل المرتبط بالوكيل. وقت الاتصال الأول يشير هذا إلى الوقت الذي وصلت فيه جهة الاتصال إلى مركز الاتصال. مرحلة التخلي يشير هذا إلى المرحلة التي تم فيها تجاهل جهة الاتصال، على سبيل المثال: IVR أو في قائمة الانتظار أو في "العامل" أثناء الرنين. نقل يشير هذا إلى عدد المرات التي تم فيها نقل جهة اتصال. إجمالي وقت الانتظار يشير هذا إلى الوقت الذي كانت فيه جهة الاتصال في الانتظار قبل أن يتم التخلي عنها. يتضمن ذلك وقت IVR / الخدمة الذاتية و QWT. تكرار وقت المكالمة يشير هذا إلى الوقت الذي أعاد فيه المتصل المكالمة (تكرار المكالمة) خلال مدة محددة (حاليا ساعة واحدة).

1	انقر فوق لوحة المعلومات > إنشاء لوحة معلومات جديدة.
2	قم بسحب مرئيات وإفلاتها في منطقة اللوحة. يمكنك إضافة أي عدد تريده من المرئيات التي تريد أن تعرضها لوحة المعلومات.
3	لتغيير موضع مرئيات، اسحبه إلى موضع جديد. لتنسيق مرئيات، حدد لوحة التنسيق ثم حدد المرئيات من القائمة المنسدلة لتعديلها.
4	لتغيير حجم مرئيات: اسحب الحافة أو الزاوية لتقليل الحجم أو زيادته. حدد تنسيق، وحدد اسم المرئيات من القائمة المنسدلة وقم بتحرير العرض والارتفاع .
5	لاختيار عوامل تصفية لوحة المعلومات، في صفحة التكوين على الجانب الأيسر، حدد عوامل التصفية المطلوبة في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل عن طريق تحديد خانات الاختيار المقابلة. تتضمن القائمة مقاطع الصفوف والأعمدة. بشكل افتراضي، يتم إلغاء تحديد كافة عوامل التصفية الموجودة في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل. يمكنك تحديد ما يصل إلى 5 عوامل تصفية كحد أقصى، بما في ذلك حقلي الفاصل الزمني والمدة .
6	لإزالة مرئيات من لوحة المعلومات، حدد X.
7	لإدخال اسم للمرئيات، انقر فوق انقر لإضافة عنوان. لتحرير العنوان، أدخل عنوانا جديدا وانقر على رمز علامة الاختيار.
8	لتنسيق عنوان المرئيات، حدد تنسيق واختر العنوان من القائمة المنسدلة في علامة التبويب لعرض خيارات التنسيق التي يمكنك تخصيصها، مثل نمط الحدود ومحاذاة النص وحجم الخط ولونه ووزنه.
9	لحفظ لوحة المعلومات، انقر فوق حفظ، وحدد مجلدا. لإنشاء مجلد جديد، انقر فوق مجلد جديد، وأدخل اسما للمجلد. أدخل اسما للوحة المعلومات، ثم انقر فوق موافق
10	يمكنك معاينة لوحة المعلومات، انقر فوق معاينة.
11	لتحرير اسم لوحة المعلومات، انقر فوق تحرير اسم لوحة المعلومات لتحديد النص الموجود؛ ثم أدخل اسما جديدا وانقر فوق الزر تطبيق.
12	لتحرير عوامل تصفية لوحة المعلومات ، انقر فوق رمز الهامبرغر وانقر فوق تحرير وحدد الحقول المطلوبة في قائمة خانة الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل عن طريق تحديد خانات الاختيار المقابلة. في حالة لوحات المعلومات الموجودة حيث لم يتم تحديد الحقول، عند تحرير لوحة المعلومات، يتم تحديد الحقول العامة في التقرير مسبقا ويمكنك حفظ لوحة المعلومات كما هي، أو يمكنك إضافة الحقول التي تريدها أو إزالتها.

1	انقر فوق المتغيرات > جديد.
2	أدخل اسما للمتغير.
3	حدد قيمة من القائمة المنسدلة العمود المقترن.
4	تعريف القيم وإضافة وصف .
5	تحديد نطاق المتغير. يمكن أن يكون النطاق: يتم تعريف متغير المستخدم واستخدامه فقط من قبل المستخدم. يمكن استخدام GLOBAL-Variable عبر المؤسسات. التبديل هل القيمة مشتركة؟ لمشاركة المتغير عبر المؤسسات أو تقييد الاستخدام داخل مؤسستك.
6	انقر فوق حفظ. انقر فوق الزر لعرض المتغير أو تحريره أو نسخه أو حذفه.

شكرًا على ملاحظاتك.

دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer

Webex Contact Center Analyzer

متطلبات النظام

الوصول إلى Webex Contact Center Analyzer

التحكم في الوصول

أزرار شريط عنوان المحلل

تنبيهات الحد

المنطقة الزمنية

المهام التي يجب تنفيذها على صفحات المرئيات ولوحة المعلومات

مشاركة روابط المستعرض إلى التقارير ولوحات المعلومات

الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات من خلال روابط المستعرض

التصورات

تشغيل المرئيات

تقارير المخزون

مقاييس الأعمال

تقرير الاستخدام

التقارير التاريخية

تقارير الوكيل

تفاصيل الوكيل

تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية

جهات الاتصال التي يعالجها الوكلاء - الرسم البياني

إحصائيات الطلب الخارجي للعامل

إحصائيات الوكيل

موقع

مخطط الموقع

فريق

مخطط الفريق

احصائيات الفريق

تتبع العامل

التقارير المساعدة

تقرير خامل

عامل الخمول المساعد

مساعد خمول الموقع

فريق الخمول المساعد

التقارير الختامية

مساعد التفاف العامل

مساعد التفاف الموقع

مساعد اختتام الفريق

نظرة عامة على مركز الاتصال

بطاقة متوسط مستوى الخدمة

تفاصيل جهة الاتصال في قائمة الانتظار

بطاقة المدة الإجمالية لأطول جهة اتصال

تفاصيل الفريق

إحصائيات الحماية من زيادة التيار

مدة تقليل الضوضاء حسب نقطة الدخول

تقارير الوسائط المتعددة

حجم العامل

حجم العامل - الرسم البياني

الاتصال عن طريق DNIS

سبب الاتصال

سبب الاتصال - الرسم البياني

حجم الاتصال

حجم الاتصال - الرسم البياني

المسؤولية الاجتماعية للشركات - أمس

حجم اتصال نقطة الدخول - CAR

حجم اتصال نقطة الدخول - الرسم البياني

جهات اتصال واردة وقصيرة - نقطة الدخول

مخطط قائمة الانتظار المهجورة

قائمة الانتظار المهجورة

حجم جهة اتصال قائمة الانتظار - مخطط

حجم جهات الاتصال في قائمة الانتظار

مستوى خدمة قائمة الانتظار

حجم الاتصال بالموقع - الرسم البياني

تفاصيل الاتصال بالمواقع

تفاصيل الاتصال بالفرق

تقرير الحجم

تقرير الحجم - الرسم البياني

تقارير الخدمة الذاتية

تقرير تدفق حوار IVR ومساعدات النقد والقسائم

تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار

تقرير إحصائيات مسح ما بعد المكالمة IVR المضمنة

تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة

إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

بطاقة متوسط وقت المعالجة

بطاقة متوسط وقت الإنهاء

احصائيات الفريق

إجمالي التعامل مع البطاقة

تقارير استخدام التراخيص

تقرير استخدام التراخيص - PSTN لمركز اتصال Webex