- Početak
- /
- Članak
U ovome člankuWebex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer analizira podatke u stvarnom vremenu i podatke povijesti iz više izvora podataka i sustava za generiranje specifičnih poslovnih pregleda podataka. Analizator vizualno prikazuje trendove koji će vam pomoći razaznati uzorke i steći uvid u kontinuirano poboljšanje.
Standardne vizualizacije pomoću analizatora povezuju poslovne podatke s tradicionalnom operativnom metrikom, s vidljivošću u indikatorima operativne i poslovne učinkovitosti u jednom objedinjenom prikazu.
Iskustvo analizatora možete prilagoditi stvaranjem nadzornih ploča koje prikazuju vaš izbor vizualizacija i zakazivanje proizvodnje izvješća za automatsku distribuciju primateljima e-pošte.
Zahtjevi sustava
Webex Contact Center Analyzer podržava verzije preglednika navedene u sljedećoj tablici.
|
Preglednik |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 ili noviji |
76.0.3809 ili noviji |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 ili noviji ESR-ovi |
ESR 102.0 ili noviji ESR-ovi |
ESR 68 i noviji ESR-ovi |
NA |
|
Edge Chromium |
79 ili noviji |
103.0.1264.44 ili noviji |
79 ili noviji |
73 ili noviji |
|
Chromium |
NA |
NA |
NA |
73 ili noviji |
Izvršite sljedeće zadatke:
-
Omogućite skočne prozore preglednika.
-
Instalirajte Adobe Flash Player (za pokretne grafikone).
Pristup opciji Webex Contact Center Analyzer
Prije nego što počnete
| 1 |
Otvorite web-preglednik i prijeđite na URL dobiven od administratora. | ||
| 2 |
Na stranici za prijavu unesite svoju adresu e-pošte i lozinku. | ||
| 3 |
Kliknite Prijava. Početna stranica Webex Contact Center Analyzer prikazuje četiri repozitorija koji sadrže sažetke svih sesija i podataka aktivnosti snimljene za agente i kupce. Možete proširiti pločicu repozitorija klikom na gumb Više pojedinosti za prikaz pojedinosti za danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, ovaj mjesec i prošli mjesec.
|
Kontrola pristupa
Modul izvješćivanja i analitike kontrolira pristup analizatoru. Koristite Portal za upravljanje za konfiguraciju modula Izvješćivanje i Analitika.
Ovlasti pristupa (prikaz, uređivanje ili ništa) konfigurirate u uslužnim programima za analizu (mape, vizualizacije i nadzorne ploče) u području Izvješća i dozvole nadzorne ploče u odjeljku pristupa.
Možete konfigurirati povlastice pristupa i drugim entitetima, kao što je sažeto u sljedećoj tablici.
|
Stavke za konfiguriranje |
Entiteti za konfiguriranje |
Opaske |
|---|---|---|
| Korisnički profili > Prava pristupa | Ulazne točke , Redovi čekanja, Mjesta, Timovi |
Ako je web-mjesto ograničeno, možete odabrati samo Timovi. |
| Profili agenata > Statistike vidljive agentu | Redovi čekanja, Timovi |
Ograničenja morate primijeniti ručno u skladu s ograničenjima koja su konfigurirana za Korisnički profili. |
| Korisnik > Postavke agenta | Mjesta, Timovi |
Povlastice pristupa agenta ne mogu biti veće od odabranih Mjesta. |
Za više informacija o konfiguriranju povlastica pristupa, pogledajte Dodjela resursa u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.
Kada stvarate ili uređujete vizualizaciju, vrsta zapisa koju odaberete proizvodi rezultate na temelju ograničenja primijenjenih na određene entitete, kako je prikazano u sljedećoj tablici.
|
Vrsta zapisa |
Primijenjena ograničenja entiteta |
|---|---|
|
Zapis aktivnosti klijenta |
Ulazne točke, redovi čekanja, web-mjesta, timovi |
|
Zapis sesije klijenta |
Ulazne točke, redovi čekanja, web-mjesta, timovi |
|
Zapis aktivnosti agenta |
Redovi čekanja, web-mjesta, timovi |
|
Zapis sesije agenta |
Web-mjesta, timovi |
Za više informacija o vrsti zapisa pogledajte Vrsta zapisa dostupna u svakom repozitoriju.
Sljedeća tablica navodi resurse na koje se primjenjuju povlastice pristupa i opisuje kako se ograničenja primjenjuju na temelju uloga.
|
Resursi |
Uloge |
Ograničenja |
|---|---|---|
|
Administratori i nadzornici s onemogućenim Cisco Contact Center ili bez povezanih profila agenta |
Primijenjena ograničenja temelje se na korisničkim profilima |
|
Administratori, nadzornici s povezanim profilima agenata i svim agentima |
Ograničenja primijenjena za:
|
|
Svi administratori i nadglednici |
Primijenjena ograničenja temelje se na korisničkim profilima |
 | Korisnik SPP admin nije podržan. |
Gumbi naslovne trake analizatora
Pritisnite gumb Početna na naslovnoj traci Analizatora za prikaz opcija navigacijske trake: Vizualizacija, Nadzorna ploča i Varijable.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizualizacije i nadzorne ploče.
Na naslovnoj traci dostupne su sljedeće opcije:
-
Upozorenja o pragu – kliknite zvono
Za prikaz posljednja četiri nepročitana upozorenja u stvarnom vremenu označena crvenom bojom.Dodatne informacije potražite u odjeljku Upozorenja o pragu.
-
Padajući popis korisnika prikazuje ove opcije:
-
Podrška
-
Povratne informacije
-
Pomoć
-
Odjava
-
Ako promjenom veličine suzite prozor preglednika, naziv vašeg korisničkog računa neće biti prikazan na oznaci gumba.
Upozorenja o pragu
Pogledajte Vodič za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center za informacije o konfiguriranju Pravila o pragu.
Upravljanje upozorenjima uključuje sljedeće korake:
-
Kliknite ikonu Upozorenja o pragu da biste otvorili prozor Upozorenja u stvarnom vremenu koji prikazuje popis upozorenja u stvarnom vremenu, ako postoje u sustavu.
Prema zadanim postavkama, Analizator prikazuje pročitana i nepročitana upozorenja u stvarnom vremenu za sve vrste entiteta.
Sljedeća tablica opisuje informacije prikazane u svakom upozorenju u stvarnom vremenu.
Stol 1. Upozorenja u stvarnom vremenu Datum
Vrijeme upozo.
Vrsta entiteta
Naziv entiteta
Vrsta upozorenja
Vrijednost praga
Stvarna vrijednost
Prikazuje datum kada je upozorenje nastalo.
Prikazuje vrijeme kada je upozorenje nastalo.
Prikazuje izvor iz kojeg je upozorenje nastalo.
Prikazuje naziv upozorenja.
Prikazuje vrstu upozorenja.
Prikazuje vrijednost koja u slučaju prekoračenja pokreće upozorenje.
Prikazuje stvarnu vrijednost
-
(Neobavezno) Koristite padajuće popise Vrsta obavijesti i Vrsta entiteta da promijenite odabir izvora podataka i izradite prilagođeni popis upozorenja u stvarnom vremenu.
-
Vrsta obavijesti: s padajućeg popisa odaberite Sve za popis svih upozorenja. Odaberite Pročitano kako biste prikazali pročitana upozorenja i Nepročitano za prikaz nepročitanih upozorenja.
-
Vrsta entiteta: s padajućeg popisa odaberite Vrstu entiteta. Dostupne mogućnosti: Sve, Ulazna točka, Agent, Mjesto, Tim ili Red čekanja.
-
-
(Neobavezno) Odaberite jednu od sljedećih radnji:
-
Kliknite gumb za prebacivanje Zaustavi automatsko osvježavanje kako biste onemogućili zadano ponašanje sustava koje osvježava popis upozorenja u stvarnom vremenu svake tri minute i omogućuje odbrojavanje do sljedećeg osvježavanja, u formatu MM:SS.
Oznaka na gumbu za prebacivanje mijenja se u Pokreni automatsko osvježavanje, a brojač prikazuje trajanje od posljednjeg osvježavanja, u formatu MM:SS.
-
Kliknite Pokreni automatsko osvježavanje kako biste ponovno omogućili zadano ponašanje sustava koje osvježava popis upozorenja u stvarnom vremenu svake tri minute. Oznaka gumba za prebacivanje vraća se na Zaustavi automatsko osvježavanje i počinje odbrojavanje do sljedećeg osvježavanja.
Ako se automatsko osvježavanje dogodi u isto vrijeme kada odaberete jedno upozorenje ili više upozorenja na stranici Upozorenja u stvarnom vremenu, odabir se zadržava u sljedećem prozoru automatskog osvježavanja.
Obavijesti na zvonu upozorenja o pragu
Također se automatski osvježava svake tri minute. Funkcionalnost automatskog osvježavanja omogućena je prema zadanim postavkama. -
-
(Neobavezno) Gumb Označi kao pročitano u gornjem lijevom kutu stranice omogućuje vam da potvrdite upozorenja. Odaberite više upozorenja ili jedno upozorenje i kliknite Označi kao pročitano. Upozorenje „Pročitano” pojavljuje se sivo.
Ako se nova upozorenja pojave na već postojećim upozorenjima „Pročitano”, nova upozorenja se pojavljuju kao upozorenja „Nepročitano”.
-
(Neobavezno) Koristite padajući popis u gornjem lijevom kutu stranice za prebacivanje između prozora Upozorenja u stvarnom vremenu i Povijesna upozorenja.
Neke kontrole u prozoru Povijesna upozorenja identične su onima u prozoru Upozorenja u stvarnom vremenu. Dodatna kontrola, Trajanje, dostupna je za određivanje vremenskog okvira za koji se prikazuju povijesni zapisi upozorenja.
-
U prozoru Povijesna upozorenja, upotrijebite gumb Označi kao pročitano i padajuće popise Vrsta obavijesti, Vrsta entiteta i Trajanje kako biste manipulirali odabirom izvora podataka i izradili prilagođeni popis povijesnih upozorenja
Opcije za padajući popis Trajanje su Jučer, Ovaj tjedan, Prošli tjedan, Posljednjih 7 dana, Ovaj mjesec, Prošli mjesec, Ova godina i Prilagođeno. Za opciju Prilagođeno, datum početka mora biti unutar tri godine od trenutnog datuma.
Sljedeća tablica opisuje informacije prikazane u svakom Povijesnom upozorenju.
Stol 2. Povijesna upozorenja Datum Vrijeme upozo. Vrsta entiteta Naziv entiteta Vrsta upozorenja Vrijednost praga Stvarna vrijednost Prikazuje datum kada je upozorenje nastalo.
Prikazuje vrijeme kada je upozorenje nastalo.
Prikazuje izvor iz kojeg je upozorenje nastalo.
Prikazuje naziv upozorenja.
Prikazuje vrstu upozorenja.
Prikazuje vrijednost koja u slučaju prekoračenja pokreće upozorenje.
Prikazuje stvarnu vrijednost
Upozorenja putem e-pošte za prekoračenja praga uključuju ažuriranu vremensku oznaku za svako prekoračenje praga, a prikazana vremenska zona poklapa se s vremenskom zonom Klijenta.
Vremenska zona
Vremenska zona je korisnička postavka u naslovnoj traci Analizatora. Odaberite vremensku zonu Preglednik ili vremensku zonu Klijent s padajućeg popisa vremenskih zona. Vremenska zona Klijent je zadana vremenska zona.
Upit podataka i podaci prikazani u izvješću Analizatora ovise o odabranoj vremenskoj zoni.
Nakon što pokrenete izvješće ili nadzornu ploču, izvješće ili nadzorna ploča prikazuju odabranu vremensku zonu u gornjem desnom kutu stranice izvješća.
Izvezena izvješća u formatu Excel ili CSV prikazuju podatke u vremenskoj zoni koja je prikazana u izvješću u Korisničkom sučelju izvješća.
| Tijekom pokretanja izvješća ili nadzorne ploče, ako promijenite postavku vremenske zone u naslovnoj traci Analizatora. Ažurirana vremenska zona prikazuje se na pokrenutim izvješćima ili nadzornim pločama tek nakon što ručno osvježite stranicu. |
Planirani poslovi uvijek se izvode u vremenskoj zoni Klijent.
Ne možete izmijeniti vremensku zonu za izvješća statistike učinkovitosti agenta (APS) u opciji Agent Desktop. APS izvješća uvijek se prikazuju u vremenskoj zoni Preglednik.
Nadzorne ploče u Portalu za upravljanje uvijek se prikazuju u vremenskoj zoni Preglednik.
Zadaci za izvođenje na stranicama vizualizacije i nadzorne ploče
Stranice vizualizacije i nadzorne ploče prikazuju sve direktorije vizualizacije ili nadzornih ploča i omogućavaju vam da izvršite sljedeće zadatke:
-
Stvaranje, promjena naziva i brisanje mapa ili podmapa u nadređenom direktoriju.
Postoje dvije vrste mapa:
-
Prikaži samo mape koje se pojavljuju kao
U izvješćima o dionicama. -
Prilagođene mape (koje je stvorio korisnik) pojavljuju se kao
U prilagođenim izvješćima.
-
-
Stvorite, pokrenite, uredite, pretražite, filtrirajte, izbrišite i zakazujte vizualizaciju ili nadzornu ploču.
Ne možete pokrenuti, uređivati ili zakazati vizualizaciju koja ima dugo trajanje i manje intervala. Poništite polja Trajanje i Interval prema potrebi kako bi se nastavila izvješća u stvarnom vremenu i izvješća povijesti. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje vizualizacije.
-
Izvezite izvješća povijesti vizualizacije u Microsoft Excel ili CSV datoteku.
-
Kada promijenite format datuma izvješća i izvezete ga u CSV datoteku, a zatim otvorite CSV datoteku u Microsoft Excelu, format datuma prikazuje se prema korisnikovim preferencijama u Excelu. Kako biste vidjeli točan format datuma koji ste primijenili za izvješće, otvorite izvješće u uređivaču teksta.
-
Ne možete izvoziti povijesno izvješće vizualizacije ako ima više od 2000 stupaca.
-
-
Promijenite prikaz na popis ili rešetku.
Postupak za obavljanje svakog zadatka:
-
Za dodavanje nove mape:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija ili Nadzorna ploča.
-
Odaberite mapu unutar koje trebate stvoriti novu mapu.
-
Kliknite Stvori novo > Mapa.
-
U dijaloškom okviru unesite naziv mape i kliknite U redu.
-
-
Za filtriranje prema mapama, vizualizacijama ili spojevima:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija ili Nadzorna ploča.
-
Odaberite potrebnu opciju s padajućeg popisa Prikaži.
-
-
Za pretraživanje:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija ili Nadzorna ploča.
-
U polju Pretraživanje mapa i vizualizacija unesite naziv vizualizacije ili nadzorne ploče.
-
-
Da biste izvršili druge zadatke na stranici Vizualizacija ili Nadzorna ploča, kliknite
U odgovarajućoj mapi, vizualizaciji ili nadzornoj ploči:Radnja
Pojavljuje se u
Opis
Preimenovanje mape Mapa Preimenovanje mape. Brisanje mape Mapa Brisanje mape. Možete izbrisati samo praznu mapu. Izvedi Vizualizacija Nadzorna ploča
Pokreće odabrano izvješće ili nadzornu ploču. Možete zasebno filtrirati podatke na temelju parametara prikazanih za vizualizaciju i nadzorne ploče.
Nakon izvođenja burzovne nadzorne ploče možete koristiti globalne filtre (u gornjem desnom kutu) kako biste filtrirali podatke.
Izrada kopije Vizualizacija
Nadzorna ploča
Stvara kopiju burzovnih izvješća u vizualizaciji ili nadzornoj ploči. Pojedinosti Vizualizacija
Nadzorna ploča
Prikazuje više pojedinosti o odabranoj stavci, primjerice naslov, raspon datuma i broj zakazanih poslova za vizualizaciju. Izvezi kao Excel Vizualizacija
Nadzorna ploča
Otvara dijaloški okvir u kojem možete spremiti odabranu povijesnu vizualizaciju kao Microsoft Excel ili CSV datoteku. Opcija izvoza nije dostupna za vizualizacije u stvarnom vremenu ili složene vizualizacije. Opcija izvoza nije dostupna za izvješće dubinske analize s podacima u stvarnom vremenu.
Izvezi kao CSV Vizualizacija
Nadzorna ploča
Zakazani poslovi Vizualizacija Otvara stranicu na kojoj možete zakazati odabranu vizualizaciju za pokretanje na periodičnoj osnovi i povezati je s popisom e-pošte za automatsku distribuciju. Uredi Prilagođena izvješća Otvara odabranu vizualizaciju ili nadzornu ploču na stranici na kojoj je možete uređivati. Izbriši Prilagođena izvješća Briše odabranu vizualizaciju ili nadzornu ploču. Vizualizaciju koja se koristi na nadzornoj ploči ne možete izbrisati. -
Burzovno izvješće i stupci prilagođenog izvješća su lokalizirani. Izvezena Excelova datoteka prikazuje i lokalizirane stupce u Burzovnim izvješćima i Prilagođenim izvješćima. Ako u stupcima nedostaje tipka za lokalizaciju jezika, stupci će se prikazati na zadanom engleskom jeziku. Vrijednosti koje određuje korisnik nisu lokalizirane.
Dijeljenje veza preglednika za izvješća i nadzorne ploče
| 1 |
Prijavite se na Webex Contact Center Analyzer. Dodatne informacije potražite u odjeljku Pristup opciji Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Pokrenite vizualizaciju ili nadzornu ploču koju želite dijeliti. Dodatne informacije potražite u odjeljcima Pokretanje vizualizacije i Pokretanje nadzorne ploče. | ||
| 3 |
Kopirajte URL prikazan u pregledniku. Taj URL možete dijeliti s agentima.
|
Pristup izvješćima i nadzornim pločama putem veza preglednika
| 1 |
Kliknite vezu preglednika koju vam je dao administrator. Pojavit će se stranica Prijava za izvješće ili nadzornu ploču.
| ||
| 2 |
Unesite svoju adresu e-pošte i lozinku. | ||
| 3 |
Kliknite Prijavi se. Pojavit će se izvješće ili nadzorna ploča.
| ||
| 4 |
Ako ste pristupili nadzornoj ploči, kliknite Pokreni u gornjem desnom kutu nadzorne ploče za pregled izvješća.
|
Pokretanje vizualizacije
Za pokretanje vizualizacije:
| 1 |
Kliknite ikonu Vizualizacija na navigacijskoj traci. | ||
| 2 |
Da biste pronašli izvješće, možete koristiti funkciju Search ili Kada kliknete mapu ili izvješće, točno mjesto mape ili izvješća prikazat će se u hijerarhijskoj navigaciji. | ||
| 3 |
U izveštaju kliknite na dugme Prema zadanim postavkama možete pregledati skup burzovnih izvješća. Za uređivanje izvješća možete stvoriti kopiju izvješća ako kliknete Spremi kao kako biste ga spremili u mapu. Više informacija nalazi se u odjeljku Burzovna izvješća.
| ||
| 4 |
Nakon prikazivanja vizualizacije kliknite na dugme Posljednje vrijeme osvježavanja podataka vizualizacije možete vidjeti na kartici Sažetak podataka. Ako koristite vizualizaciju s više modula (složena vizualizacija), kartica Sažetak podataka prikazuje padajući popis svih modula u vizualizaciji tako da možete prikazati pojedinosti svakog pojedinog modula. | ||
| 5 |
Kliknite karticu Pojedinosti kako biste prikazali sljedeće postavke i ploče. Kliknite naslov ploče da biste proširili ili saželi ploču. Ako koristite složenu vizualizaciju, pojedinosti se prikazuju odvojeno, ovisno o tome koji je modul odabran na padajućem popisu pri vrhu kartice.
Izračun određuje interval izračuna i broj zapisa koji se razmatraju u povijesnoj vizualizaciji temeljenoj na vremenu. Izračun određuje frekvenciju, pojas i je li izračun kumulativan za vizualizaciju temeljenu na uzorku. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje vizualizacije. Ako se filtri primjenjuju na bilo koje polje, za svako polje prikazat će se dodatna ploča tako da možete vidjeti vrijednosti koje su filtrirane u vizualizaciju ili izvan nje. | ||
| 6 |
Kliknite Postavke za prikaz segmenata i varijabli povezanih s vizualizacijom. Također možete promijeniti Vrstu izlaza. Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjena izlaznog oblika vizualizacije. | ||
| 7 |
Ako je vizualizacija u formatu grafikona:
| ||
| 8 |
Ako je vizualizacija povijesna, možete kliknuti gumb Izvoz na naslovnoj traci kako biste vizualizaciju izvezli kao Microsoft Excel ili CSV datoteku. Vizualizacije u stvarnom vremenu i složene vizualizacije ne mogu se izvesti.
|
(navigacija) da biste vidjeli sažetak podataka vizualizacije.Izvještaji o inventaru
Analizator pruža skup burzovnih izvješća koji vam dopušta pregled podataka u stvarnom vremenu ili povijesnih podataka. Za pregled tih izvješća koja su samo za čitanje, pomaknite se do Vizualizacije.
Uzmite u obzir sljedeće:
-
Kada provjeravate podatke, upit se nalazi u vremenskoj zoni klijenta. Podaci se prikazuju u vremenskoj zoni preglednika. Nakon pokretanja izvješća, izvješće prikazuje vremensku zonu preglednika u gornjem desnom kutu stranice izvješća.
-
Uz postojeće formate, polje Trajanje sada ima dva nova formata: HH:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Odaberite odgovarajući format kako biste vidjeli podatke u formatu milisekunda.
Na primjer:
-
Ako je trajanje 200 milisekundi,
-
a format je HH:MM:SS.SSS, tada je vrijednost 00:00:00.200.
-
a format je MM:SS.SSS, tada je vrijednost 00:00.200.
-
-
Ako je trajanje 1001 milisekundu,
-
a format je HH:MM:SS.SSS, tada je vrijednost 00:00:01.001.
-
a format je MM:SS.SSS, tada je vrijednost 00:01.001.
-
-
| Analizator podržava izvješćivanje za maksimalno trajanje od 12 mjeseci u posljednjih 13 mjeseci, počevši od trenutačnog datuma. Ovo ograničenje trajanja primjenjuje se na sva izvješća koja podržava Analizator, uključujući dostupnost snimki poziva. Alat za analizu korisničkog sučelja omogućuje korisnicima odabir raspona datuma prilagođenog trajanja do 12 mjeseci u posljednjih 13 mjeseci počevši od trenutačnog datuma. |
Timepicker
Trenutno, prilikom generiranja izvješća analizatora, najkraće dostupno trajanje izvještaja je danas ili jučer, što dovodi do izvješća koja pokrivaju cijeli dan, a ne određeni vremenski interval unutar danas ili jučer.
Uvođenjem značajke timepicker, Analyzer sada omogućuje korisnicima stvaranje izvješća za kraće i specifičnije vremenske raspone, pružajući granularne uvide u podatke. Korisnici mogu koristiti ovu značajku za stvaranje izvješća za određeni vremenski raspon unutar dana ili datumskog raspona.
Filtar Prilagođeno trajanje sada uključuje vremenski birač s datumom i vremenskim rasponom. Korisnici mogu odabrati početni i završni datum, kao i vrijeme početka i završetka, nudeći preciznu kontrolu nad odabirom podataka. Nije obavezno odabrati vrijeme početka i završetka, korisnici mogu stvarati izvješća samo određivanjem datuma.
Timepicker nudi odabir vremena u koracima od 15 minuta, omogućujući korisnicima da odaberu točna vremenska razdoblja koja su im potrebna. Najranije raspoloživo vrijeme je 00:00 (početak dana), a posljednje slobodno vrijeme je 23:45 (kraj dana) unutar vremenskog razdoblja od 24 sata.
Timepicker je dostupan i za burzovna i za prilagođena izvješća, kao i za vrijeme zakazivanja izvještaja.
Poslovna metrika
Izvješće o upotrebi
Izvješće o korištenju prikazuje broj agenata koji su se prijavili za svako web-mjesto, mjesec i dan. U izvješću je također naveden istodobni broj agenata koji su se prijavili.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Poslovna metrika > Izvješće o upotrebi
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Mjesto | Naziv mjesta. | |
| Mjesec | Prikazuje mjesec i godinu izvješća. | |
| Datum | Prikazuje datum, mjesec i godinu izvješća. | |
| Prijavljeno jedinstvenih agenata | Prikazuje broj agenata koji su prijavljeni. Za svakog se agenta broji samo jedna prijava. | Kada se svaki jedinstveni agent svaki dan prijavljuje u sustav, ovaj se broj povećava. |
| Prijavljeno istovremenih agenata | Prikazuje broj agenata koji su bili prijavljeni u određeno vrijeme. | Ako je broj prijava u danu veći od prethodne maksimalne vrijednosti, ta se vrijednost dodjeljuje kao maksimalna vrijednost. |
Izvješća povijesti
Izvješća o agentu
Podaci o agentu
Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.
| Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv agenta | Prikazuje naziv agenta. Koristi se kao: segment retka |
||
| Interval | Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu. | Posljednjih sedam dana | |
|
Vrsta multimedijskog profila |
Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno. |
||
| Vrsta kanala | Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Broj prijava |
Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta. |
Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta |
Broj ID-a kanala agenta |
| Obrađeni kontakt | Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih | |
| Sati osoblja | Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
|
| Vrijeme početne prijave | Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu | |
| Vrijeme posljednje prijave | Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu | |
| Zauzetost | Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) | |
| Broj neaktivnih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja | |
| Ukupno vrijeme neaktivnosti | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja | |
| Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja | |
| Broj dostupnih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti. | Zbroj broja dostupnih | |
| Ukupno dostupno vrijeme | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti. | Zbroj dostupnih trajanja | |
| Prosječno vrijeme dostupnosti | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti | |
| Broj rezerviranih dolaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. | Zbroj broja zvona | |
| Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj trajanja zvona | |
| Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona | |
| Broj dolaznih na čekanju | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
| Ukupno vrijeme čekanja dolaznog | Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja | |
| Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja | |
| Broj spojenih dolaznih | Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih | |
| Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih | |
| Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja | |
| Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih | |
| Broj rezerviranih odlaznih poziva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva | |
| Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva | |
| Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva | |
| Broj odlaznih poziva na čekanju | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju | |
| Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv | |
| Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva | |
| Broj pokušaja odlaznih poziva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva | |
| Broj povezanih odlaznih | Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih odlaznih | |
| Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih | |
| Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja | |
| Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva | |
| Broj iznenadnih prekida | Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Zbroj prekinutih dolaznih | |
| Broj rekapitulacija dolaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija | |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije | |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija | |
| Broj rekapitulacija odlaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive | |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv | |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive | |
| Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora | |
| Ukupno vrijeme neodgovaranja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja | |
| Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno | |
| Broj odgovora savjetovanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. | Zbroj broja savjetovanja | |
| Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja | |
| Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja | |
| Broj zahtjeva za savjetovanje | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje | |
| Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje | |
| Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje | |
| Broj savjetovanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta | Zbroj broja odgovora za savjetovanje | |
| Ukupno vrijeme savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje | |
| Prosječno vrijeme savjetovanja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje | |
| Broj konferencija | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbroj broja konferencija | |
| Broj dolaznih CTQ zahtjeva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. | Zbroj broja zahtjeva za CTQ | |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. | Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ | |
| Broj odgovora na dolazni CTQ | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora | |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora | |
| Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva | |
| Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv | |
| Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom | |
| Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva | |
| Prijenos agenta | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta | |
| Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja | |
| Slijepi prijenos | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa | |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih | |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
| Parametar | Opis |
|---|---|
|
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
|
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
|
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Podaci o agentu prema društvenim kanalima
Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.
| Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala. |
| Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
| Vrsta potkanala | Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar: vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka |
|
| Broj prijava | Ukupan broj prijava agenta na taj dan. |
Broj ID-a kanala agenta |
| Obrađeni kontakt | Ukupan broj obrađenih poziva. | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
| Sati osoblja | Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
| Vrijeme početne prijave | Datum i vrijeme prijave agenta. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
| Vrijeme posljednje prijave | Datum i vrijeme odjave agenta. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
| Zauzetost | Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
| Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
| Ukupno vrijeme neaktivnosti | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja |
| Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
| Broj dostupnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. | Zbroj broja dostupnih |
| Ukupno dostupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno. | Zbroj dostupnih trajanja |
| Prosječno vrijeme dostupnosti | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
| Broj rezerviranih dolaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. | Zbroj broja zvona |
| Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj trajanja zvona |
| Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
| Broj dolaznih na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
| Ukupno vrijeme čekanja dolaznog | Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
| Broj spojenih dolaznih | Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih |
| Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih |
| Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
| Broj rezerviranih odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
| Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
| Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
| Broj odlaznih poziva na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
| Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
| Broj pokušaja odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
| Broj povezanih odlaznih | Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
| Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Zbroj prekinutih dolaznih |
| Broj rekapitulacija dolaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
| Broj rekapitulacija odlaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
| Broj bez odgovora | Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. | Zbroj broja bez odgovora |
| Ukupno vrijeme neodgovaranja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja |
| Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
| Broj odgovora savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. | Zbroj broja savjetovanja |
| Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja |
| Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
| Broj zahtjeva za savjetovanje | Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
| Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
| Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
| Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta | Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
| Ukupno vrijeme savjetovanja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
| Prosječno vrijeme savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbroj broja konferencija |
| Broj dolaznih CTQ zahtjeva | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. | Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
| Broj odgovora na dolazni CTQ | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora |
| Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
| Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
| Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
| Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
| Prijenos agenta | Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
| Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
| Slijepi prijenos | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Kontakti koje je obradio agent – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koje je obradio agent. Možete filtrirati podatke prema vrsti kontakta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
|
Vrsta medija |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija) |
|
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor) |
|
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta) |
Statistika agentovih poziva
Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval |
Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu. |
Posljednjih 7 dana |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Vrijeme početne prijave |
Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
|
Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
Broj odlaznih poziva koje je agent obradio. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
|
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
|
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv. |
Zbroj trajanja za odlazni poziv |
|
Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
|
Vrijeme razgovora za odlazni poziv |
Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv |
|
Broj prijenosa |
Broj prijenosa poziva. |
|
|
Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora |
Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju. |
Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja |
Kliknite bilo koju ćeliju tablice osim ćelije tablice Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora kako bi se prikazala ikona Dubinska analiza. Odaberite ćeliju tablice Broj prijenosa, kliknite ikonu Dubinska analiza kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Vrijeme prijenosa poziva |
Vrijeme kada je poziv prenesen. |
|
|
Vrsta prijenosa |
Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje. |
|
|
Broj za prijenos |
Broj na koji je poziv prenesen. |
|
|
Preneseno u red čekanja |
Red čekanja u koji je poziv prenesen. |
|
|
Trajanje savjetodavnog razgovora |
Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća CSR polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
| Stupci Broj prijenosa i Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora dostupni su u izvješću Statistika mojih odlaznih poziva – povijesna APS izvješća u Agent Desktopu. Funkcija Dubinske analize ne primjenjuje se na APS izvješća u Agent Desktopu. |
statistika agenta
Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta | Posljednjih 7 dana |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Vrijeme prijave |
Datum i vrijeme prijave agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
|
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
|
Ukupno vrijeme rješavanja |
Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva. |
Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv) |
| Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječna duljina vremena utrošena na obradu poziva (vrijeme povezanosti plus vrijeme rekapitulacije) podijeljeno s brojem odgovornih poziva. |
Prosj. vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazne pozive) / Zbroj broja povezanih. |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
| Parametar | Opis |
|---|---|
| Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
|
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
|
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Mjesto
Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.
| Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv lokacije |
Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu. |
Posljednjih 7 dana |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Obrađeni kontakt |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih |
|
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
|
Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
|
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
|
Ukupno vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
|
Prosječno vrijeme neaktivnosti |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
|
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
|
Ukupno dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
|
Prosječno vrijeme dostupnosti |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
|
Broj rezerviranih dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje. |
Zbroj broja zvona |
|
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme |
Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). |
Zbroj trajanja zvona |
|
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme |
Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. |
Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
|
Broj dolaznih na čekanju |
Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
|
Vrijeme čekanja dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja |
|
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog |
Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
|
Broj spojenih dolaznih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. |
Zbroj broja povezanih |
|
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
|
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
|
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt |
Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
|
Broj rezerviranih odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
|
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
|
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
|
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
|
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
|
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
|
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
|
Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
|
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
|
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
|
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. |
Zbroj prekinutih dolaznih |
|
Broj rekapitulacija dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacija |
|
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
|
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
| Broj rekapitulacija odlaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
|
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
|
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
|
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
| Ukupno vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
|
Prosječno vrijeme neodgovaranja |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
|
Broj odgovora savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
|
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja |
|
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
|
Broj zahtjeva za savjetovanje |
Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. |
Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
|
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
|
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje |
Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
|
Broj savjetovanja |
Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
|
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
|
Prosječno vrijeme savjetovanja |
Prosječna duljina vremena savjetovanja. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
|
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv. |
Zbroj broja konferencija |
|
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
|
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
|
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
|
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
|
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. |
Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
|
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
|
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
|
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
|
Prijenos agenta |
Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. |
Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
|
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. |
Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
|
Slijepi prijenos |
Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. |
Zbroj broja slijepog prijenosa |
|
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
|
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Grafikon mjesta
Ovo izvješće predstavlja prikaz grafikona broja kontakata koji su obrađeni po vrsti kanala za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
|
Parametri |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija) |
|
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor) |
|
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta) |
Tim
Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.
| Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. | Posljednjih 7 dana |
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka. |
|
| Obrađeni kontakt | Ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih |
| Sati osoblja | Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
| Zauzetost | Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
| Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
| Ukupno vrijeme neaktivnosti | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja |
| Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
| Broj dostupnih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. | Zbroj broja dostupnih |
| Ukupno dostupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. | Zbroj dostupnih trajanja |
| Prosječno vrijeme dostupnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
| Broj rezerviranih dolaznih | Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj broja zvona |
| Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. | Zbroj trajanja zvona |
| Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
| Broj dolaznih na čekanju | Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
| Vrijeme čekanja dolaznog | Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
| Broj spojenih dolaznih | Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. | Zbroj broja povezanih |
| Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih |
| Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
| Broj rezerviranih odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
| Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
| Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
| Broj odlaznih poziva na čekanju | Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
| Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
| Broj pokušaja odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
| Broj povezanih odlaznih | Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. | Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
| Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. | Zbroj prekinutih dolaznih |
| Broj rekapitulacija dolaznih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
| Broj rekapitulacija odlaznih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
| Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
| Ukupno vrijeme neodgovaranja | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja |
| Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
| Broj odgovora sa savjetom | Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata. | Zbroj broja savjetovanja |
| Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom | Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja |
| Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
| Broj zahtjeva za savjetovanje | Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
| Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
| Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
| Broj savjetovanja |
Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
| Ukupno vrijeme savjetovanja |
Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
| Prosječno vrijeme savjetovanja |
Prosječna duljina vremena savjetovanja. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
| Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive. |
Zbroj broja konferencija |
| Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
| Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
| Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
| Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
| Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
| Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
| Prijenos agenta | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
| Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
| Slijepi prijenos | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Grafikon tima
Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija) |
|
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor) |
|
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta) |
| U izvješću Timski grafikon za zapise sesija agenta broj se zbraja na temelju ID-a sesije agenta po ID-u kanala. |
Statistika tima
Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv tima |
Naziv tima Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
|
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
|
Broj spojenih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih |
|
Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
|
Broj rekapitulacija |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije. |
Zbroj broja rekapitulacija |
|
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
|
Broj odlaznih poziva |
Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva. |
Zbroj broja odlaznih |
Izvješće OEM integracije s Acqueonom
Webex Contact Center integriran je s Acqueonom za provođenje i upravljanje kampanjama pregleda. Ovim se izvješćem administratorima i nadzornicima omogućuje pregled statistike kampanje kako bi se izmjerila učinkovitost kampanja. Ovo izvješće je dostupno samo korisnicima opcije Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.
Ovo izvješće prikazuje:
-
Naziv kampanje.
-
Oznaka datuma i vremena poziva u kampanji.
-
Neuspjeh ili uspjeh svakog pozvanog kontakta i rekapitulacija.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu > OEM integracija s izvješćem Acqueon
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ime kampanje |
Naziv kampanje. |
||
|
Datum |
Datum na koji je poziv kampanje biran. |
||
|
Naziv agenta |
Naziv agenta koji je pridružen pozivu. |
||
|
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
||
|
Vrijeme poziva |
Vrijeme kada je poziv kampanje biran. |
||
|
Stanje |
Status koji pokazuje je li poziv kampanje bio uspješan. |
||
|
Status rekapitulacije |
Status rekapitulacije poziva kampanje. |
Trag agenta
Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.
| Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval |
Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. |
Posljednjih sedam dana |
| Naziv lokacije |
Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka |
|
| Naziv tima |
Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Koristi se kao: segment retka |
|
| Krajnja točka agenta (DN) |
Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop Koristi se kao: segment retka |
|
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
| Vrijeme početne prijave |
Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
| Vrijeme posljednje prijave |
Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta. |
Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
| Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
| Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
| Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
| Ukupno vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
| Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
| Ukupno dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
| Prosj. dostupno vrijeme |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno. |
Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
| Broj rezerviranih dolaznih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. |
Zbroj broja zvona |
| Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. |
Zbroj trajanja zvona |
| Prosj. dolazno rezervirano vrijeme |
Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje. |
Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
| Broj dolaznih na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
| Vrijeme čekanja dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja |
| Broj spojenih dolaznih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih |
| Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
| Ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
| Broj rezerviranih odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
| Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
| Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
| Broj odlaznih poziva na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
| Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
| Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
| Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
| Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. |
Zbroj prekinutih dolaznih |
| Broj rekapitulacija dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacija |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
| Broj rekapitulacija odlaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
| Razlog |
Identifikator razloga |
Broj razloga |
| Prosj. vrijeme neaktivnosti |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
| Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju |
Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
| Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
| Ukupno vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
| Prosj. vrijeme neodgovaranja |
Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
| Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
| Ukupno vrijeme savjetovanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja |
| Prosj. vrijeme savjetovanja |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
| Broj zahtjeva za savjetovanje |
Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. |
Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
| Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
| Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
| Broj odgovora savjetovanja |
Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
| Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje |
Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
| Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. |
Zbroj broja konferencija |
| Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
| Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
| Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. |
Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
| Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
| Broj CTQ odgovora za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. |
Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
| Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
| Prijenos agenta |
Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. |
Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
| Ponovno stavljanje agenta u red čekanja |
Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. |
Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
| Slijepi prijenos |
Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. |
Zbroj broja slijepog prijenosa |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Pomoćna izvješća
Izvješće o neaktivnosti
Agent/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. | Posljednjih 7 dana |
| Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda Koristi se kao: segment stupca |
|
| Broj | Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa. | Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
| Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Mjesto/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Definicija | Formula |
|---|---|---|
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje. | Posljednjih 7 dana |
| Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda. Koristi se kao: segment stupca |
|
| Broj | Broj zapisa. | Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
| Trajanje |
Iznos vremena. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Tim/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar |
Definicija | Formula |
|---|---|---|
| Naziv tima |
Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval |
Vremensko razdoblje. |
Posljednjih 7 dana |
| Naziv koda neaktivnosti |
Naziv primijenjenog koda Koristi se kao: segment stupca |
|
| Broj |
Ukupni broj poziva. |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
| Trajanje |
Ukupno vrijeme. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Izvješća rekapitulacije
Agent/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
| Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
| Broj | Broj vrijednosti unutar navedenog raspona. | Broj ID-ja sesije kontakta |
| Trajanje |
Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
| Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
| Broj | Broj vrijednosti za određeni uvjet. | Broj ID-ja sesije kontakta |
| Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Tim/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv tima |
Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
| Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
| Broj | Broj vrijednosti. | Broj ID-ja sesije kontakta |
| Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Pregled kontaktnog centra
Kartica prosječnog nivoa usluge
Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: grafikon
Podaci o kontaktu u redu čekanja
Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
|
Naziv reda čekanja |
Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt. Koristi se kao: segment retka |
||
|
# kontakata |
Ukupan broj kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta | |
|
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja |
Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Prosjek trajanja reda čekanja |
|
Najdulji kontakt u redu čekanja |
Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. U obzir se uzimaju pozivi primljeni u posljednja 24 sata, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Maksimalno trajanje reda čekanja |
|
# napušteni kontakti |
Broj napuštenih kontakata. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja
Ovim se izvješćem prikazuje kontakt koji se najdulje nalazi u redu čekanja u tom trenutku. Ta se vrijednost popunjava iz izvješća snimke za kontakt koji je trenutno najdulje parkiran u redu čekanja.
Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Pojedinosti tima
Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.
| Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Interval | Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće. | Posljednjih 7 dana |
|
Naziv tima |
Naziv tima. | |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
|
Broj ukupnih prijava |
Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala. |
Kardinalnost ID-ja sesije agenta (Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.) |
|
Vrijeme početne prijave |
Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
|
Vrijeme posljednje prijave |
Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
|
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
|
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
|
# obrađeni kontakti |
Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala. | Zbroj broja povezanih |
|
# obrađenih poziva |
Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno. | Broj spojenih glasova |
|
# obrađenih razgovora |
Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno. | Broj spojenih razgovora |
|
# obrađenih poruka e-pošte |
Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo. | Broj povezanih e-pošti |
| # društveno obrađeno |
Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo. |
Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj |
Statistika agenta koja se može pregledavati
Mehanizam za zaštitu od udara pruža vašoj organizaciji mogućnost konfiguriranja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolazni i odlazni) koje istovremeno može obrađivati kontaktni centar u bilo kojem trenutku. Mehanizam za zaštitu od udara radi na dvije razine – podatkovni centar (DC) i razina klijenta.
-
Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
-
Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.
Izvješće o statistici zaštite od udara pruža pojedinosti poziva koje je kontaktni centar primio, obradio, napustio i odbio zbog ograničenja zaštite od udara koji su postavljeni na razini klijenta.
Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
| Ime | Opis |
|---|---|
| Datum |
Označava datum i vrijeme dolaznog poziva. |
| ID sesije |
Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu. |
| Ulazna točka |
Ulazna točka na koju je poziv stigao. |
| Naziv lokacije |
Naziv mjesta ili lokacije. |
| Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
| Izvršeno |
Kvačicama označava je li poziv bio obrađen. |
| Napušteni |
Kvačicama označava je li poziv bio napušten. |
| Odbijeno |
Kvačicama označava je li poziv bio odbijen. |
| Razlog |
Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen. |
Sažetak
U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.
Trajanje smanjenja buke prema ulaznoj točki
Ovo izvješće pruža ključnu metriku vezane uz primjenu smanjenja pozadinskog buke (BNR) po ulaznoj točki u dolaznim pozivima. Ona ističe broj poziva s omogućenim BNR-om i ukupno trajanje korištenja BNR-a.
Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka | |
| Smjer poziva | Označava je li poziv bio dolazni poziv ili odlazni poziv. Koristi se kao: segment retka |
Vrijednost smjera poziva |
| Broj kontakta | Ukupan broj kontakata. |
Zbroj broja kontakata |
| Ukupno trajanje smanjenja buke | Označava ukupno vrijeme tijekom kojeg je u dolaznim pozivima primijenjeno smanjenje pozadinske buke (BNR). |
Zbroj trajanja smanjenja buke |
Izvješća o multimediji
Broj kontakata po agentu
Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
| Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila |
||
| Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Prosječno vrijeme rješavanja | Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno) | |
| Prosj. CSAT |
Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca. |
Prosj. CSAT rezultata |
Broj kontakata po agentu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna) | |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna) | |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna) | |
|
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Kontakt po DNSI-u
Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametri |
Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | ||
| DNIS | Broj DNIS-a za dolazni poziv.
|
Segment retka | ||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta. | Segment retka | ||
| Broj kontakata | Predstavlja broj kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razlog kontakta
Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.
| Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametri |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. | Naziv reda čekanja | |
| Razlog kontakta | Identifikator razloga. | Razlog kontakta | |
| Glasovni | Vrsta medija kontakta telefonije. |
Vrsta kanala: telefonija |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Razgovor | Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Vrsta kanala: razgovor |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| E-pošta | Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Vrsta kanala: e-pošta |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Društveno |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima. |
Vrsta kanala: društvene mreže |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razlog za kontakt – grafikon
Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Glasnoća kontakta
Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Definicija |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga identifikacije biranih brojeva, usluga je koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj koji je pozivatelj birao uz poziv.
Koristi se kao: segment retka |
|||
| Naziv ulazne točke |
Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
|||
| Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | ||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|||
| Kontakti |
Identifikator kontakta. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj kontakata – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS za vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
CSR-jučer
Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom. | Vrijednost za ANI | ||
| DNIS | Znamenke usluge prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) isporučene s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj s kojeg je pozivatelj birao uz poziv. | Vrijednost za DNIS | ||
| Red čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima. | Vrijednost naziva konačnog reda čekanja | ||
| Mjesto | Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. | Vrijednost naziva lokacije | ||
| Tim | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Vrijednost naziva tima | ||
| Agent | Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca | Vrijednost imena agenta | ||
| Vrijeme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. | Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta | ||
| Vrijeme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završi. | Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta | ||
| Trajanje poziva | Trajanje povezivanja poziva. | Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva | ||
| IVR vrijeme | Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju. | Vrijednost trajanja IVR-a | ||
| Vrijeme u redu za čekanje | Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja. | Vrijednost trajanja reda čekanja | ||
| Vrijeme povezanosti | Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije. | Vrijednost trajanja povezanosti | ||
| Vrijeme čekanja | Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje. | Vrijednost trajanja čekanja | ||
| Vrijeme rekapitulacije | Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije. | Vrijednost trajanja rekapitulacije | ||
| Vrijeme obrade | Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije. | Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti | ||
| Vrijeme savjetovanja | Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv. | Vrijednost trajanja savjetovanja | ||
| Vrijeme konferencije | Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. | Vrijednost trajanja konferencije | ||
| Vrijeme CTQ zahtjeva | Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije. | Vrijednost trajanja CTQ-a | ||
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Vrijednost broja čekanja | ||
| Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva. | Vrijednost broja savjetovanja | ||
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. | Vrijednost broja konferencija | ||
| Broj slijepih prijenosa |
Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:
|
Vrijednost broja slijepog prijenosa | ||
| Broj CTQ zahtjeva | To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije. | Vrijednost CTQ broja | ||
| Broj prijenosa |
Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva:
|
Vrijednost broja prijenosa | ||
| Pogreške prijenosa | Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio. | Vrijednost broja pogreške prijenosa | ||
| Vrsta obrade | Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan. | Vrijednost vrste obrade | ||
| Smjer poziva | Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.
|
Vrijednost smjera poziva | ||
| Vrsta prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Vrijednost vrste prekida | ||
| Zastavica zapisa | Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen. | Vrijednost je zabilježena | ||
| Rekapitulacija | Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. | Vrijednost naziva koda rekapitulacije | ||
| ID sesije | Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. | Vrijednost ID-a sesije kontakta |
Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR
Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
||
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Od ulazne točke |
Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a. |
Stanje aktivnosti: IVR spojen Prethodno stanje: IVR spojen |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
| Preneseno u |
Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos. |
Prethodno stanje: povezan Stanje aktivnosti: IVR spojen |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
| IVR završio | Izlazna točka za IVR/AA. |
Prethodno stanje: IVR spojen Stanje aktivnosti: završeno |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon
Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment profila |
||
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila |
||
| Dolazni | Broj dolaznih vrsta kontakta. | Broj ID-ja sesije kontakta | |
| Kratko |
Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan. |
Vrsta prekida: kratki poziv |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| IVR vrijeme | Trajanje poziva u IVR-u. | Zbroj IVR trajanja |
Grafikon napuštenog reda čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Filters | Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: telefonija |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: razgovor |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: e-pošta |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Napušten red čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
ID konačnog reda čekanja = nije na 0 |
|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
ID konačnog reda čekanja = nije na 0 |
|
| Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) | |
| % napuštenih |
Postotak napuštenih poziva |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata |
|
| Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Prosječno vrijeme u redu čekanja |
Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja | |
| Prosj. vrijeme napuštanja |
Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu. |
Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Broj kontakata u redu čekanja – grafikon
Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid) |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid) |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid) |
Broj kontakata u redu čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
| Ukupno | Ukupan broj kontakata. | Zbroj broja kontakata |
| U redu čekanja |
Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala. |
Zbroj broja redova čekanja |
Nivo usluge reda čekanja
Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka |
||
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| % razine usluge |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja ili vještinu |
Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno. | |
| Ukupno poziva ulazne točke |
Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje. |
Zbroj broja kontakata | |
| Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid) | |
| Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Odgovoreno |
Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Trajanje povezanosti: > 0 |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. |
Zbroj broja konferencija | |
| Broj na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
| Prosj. vrijeme napuštanja |
Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu. |
Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) | |
| Prosj. brzina odgovora |
Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva. |
Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) |
Broj kontakata po mjestu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid) |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid) |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid) |
Podaci o kontaktima lokacije
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
ID mjesta nije u 0 | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
ID mjesta nije u 0 | |
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid) | |
| Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: brzi prekid |
Zbroj broja kontakata |
| Odgovoreno |
Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Broj konferencija | Zbroj broja konferencija | ||
| % napuštenih | Postotak napuštenih poziva. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata |
|
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
| Vrijeme odgovorenih |
Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: = 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
| Vrijeme povezanosti |
Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Podaci o kontaktima tima
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
||
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid) | |
| Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: iznenadni prekid |
Zbroj broja kontakata |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. | Zbroj broja konferencija | |
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
| Vrijeme odgovorenih |
Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: = 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
| Vrijeme povezanosti |
Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Izvješće o broju kanala
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. |
Vrsta kanala | |
| Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbroj ponuđenog | |
| Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta |
Izvješće o broju kanala – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
|
Parametar |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbroj ponuđenog |
|
|
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Izvješće samousluge
Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira
Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:
-
Broja napuštenih poziva u samousluzi.
-
Broja napuštenih poziva u redu čekanja.
| Samousluga omogućena je dodavanjem aktivnosti virtualnog agenta u protok poziva u dizajneru toka. Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. Za više informacija o konfiguriranju virtualnog pomoćnika pogledajte odjeljak Virtualni Agent u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center. |
Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge. |
||
|
Naziv ulazne točke |
Popis ulaznih točaka za poziv IVR. |
||
|
Ukupno IVR poziva |
Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent. |
||
|
Pozivi napušteni u samousluzi |
Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u. |
||
|
Pozivi eskalirani u redu čekanja |
Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja. |
||
|
Postotak eskalacija u red čekanja |
Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja. |
100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva) |
Pritisnite bilo koju ćeliju tablice (osim Postotak eskalacija u red čekanja ) da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
Naziv aktivnosti |
Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja. |
|
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti |
Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Za prikaz niza aktivnosti možete dodatno dubinski analizirati po ćeliji tablice Naziv aktivnosti. Ovo izvješće Dubinske analize dubinska je analiza druge razine. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
Naziv ulazne točke |
Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost. |
|
Vremenska oznaka |
Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu. |
|
ID poziva |
Prikazuje ID broj poziva. |
|
Slijed aktivnosti |
Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena. |
Izvješća isključivanja iz reda čekanja
Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.
Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:
-
Broj isključenja.
-
Ostali podaci vezani za pozive.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Prikazuje datum. |
||
|
Naziv reda čekanja |
Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja. |
||
|
Broj isključenja |
Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum. |
U tablici kliknite ćeliju Broj isključenja kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Vrijeme poziva |
Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao. |
|
|
ANI |
Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu. |
|
|
DNIS |
Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu. |
|
|
Niz tijeka rada |
Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a
Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.
| Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena. |
Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće dostupno je za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.
Put izvješća:Izvješća o zalihama>
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management. |
||||
|
Ukupno poziva |
Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala |
||||
|
Broj uključenih u anketu |
Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.
|
||||
|
Uključena statistika ankete |
Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete. |
(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100 | |||
|
Brzina odgovora na anketu |
Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu. |
||||
|
Brzina dovršetka ankete |
Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima. |
Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.
Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.
Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.
Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.
| Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete. |
Izvješće o statistici upitnika nakon poziva
Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.
| Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena. |
Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.
Izvješće statistike upitnika nakon poziva omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće sadrži podatke za umetnute i odgođene ankete. Umetnuta anketa je anketa koja se prikazuje kupcu kada glasovni poziv s kupcem završi. Odgođena anketa je anketa koja se kasnije prikazuje, putem SMS ili e-pošte.
Put izvješća:burzovna
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva. |
||||
|
Vrsta ankete |
Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa). |
||||
|
Ukupan broj kontakata s anketama |
Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa). |
||||
|
Broj uključenih u anketu |
Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).
|
||||
|
Uključena statistika ankete |
Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa). |
(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100 |
Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.
Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.
| Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete. |
Statistika tima i reda čekanja
Kartica prosječnog vremena upravljanja
Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Kartica prosječnog vremena rekapitulacije
Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Statistike tima
Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima. |
Posljednjih 7 dana |
|
|
Naziv tima |
Prikazuje naziv tima. |
||
|
Naziv agenta |
Prikazuje naziv agenta. |
||
|
# obrađeni kontakti |
Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio. |
||
|
Ukupno obrađenih kontakata |
Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni |
|
|
Obrađeni ulazni kontakti |
Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
|
Obrađeni povrati pozivi |
Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
|
Obrađeni odlazni pozivi |
Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
|
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte. |
Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata |
|
|
Prosječno vrijeme rekapitulacije |
Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
| Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni ulazni kontakti, Obrađeni povrati pozivi i Obrađeni odlazni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktopu |
Kartica ukupno upravljanih
Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Izvješća o upotrebi licence
Izvještaj o upotrebi licence – Webex Contact Center PSTN
Ovo izvješće nudi prikaz dnevno uočenih maksimalnih istodobnih sesija agenta s omogućenim glasom u Agent Desktopu. To ukazuje na korištenje SKU-a ulaznog poziva PSTN-a koji se naplaćuje. Izvješće također pruža dnevno uočeni maksimalni broj istodobnih besplatnih glasovnih poziva na klijenta. To ukazuje na korištenje SKU-a ulaznog besplatnog PSTN-a. Analiza maksimalnog broja istodobnih besplatnih glasovnih poziva pruža se za prikaz sastava poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja.
Ovo izvješće prikazuje dnevne podatke o korištenju za odabrani mjesec. Prema zadanim postavkama, odabran je trenutni mjesec. Možete odabrati odgovarajući mjesec s padajućeg popisa iz prethodnih 36 mjeseci. Dani u mjesecu u tablici su raspoređeni uzlaznim redoslijedom.
Za izvješća o korištenju licence možete odabrati vremensku zonu UTC (vremenska zona Naplate). Prema zadanim postavkama odabrana je vremenska zona UTC. Kada potvrdni okvir vremenske zone UTC nije odabran, izvješće će prikazati podatke u vremenskoj zoni analizatora konfiguriranoj u naslovnoj traci analizatora. Kada izvozite izvješće o korištenju licence, možete vidjeti izvezeno izvješće u odabranoj vremenskoj zoni.
Vrijednost Sažetka za maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom uzima se u obzir kao upotreba za SKU-a ulaznog poziva PSTN-a koji se naplaćuje za mjesečno fakturiranje.
Vrijednost Sažetka za Maksimalne istodobne besplatne pozive uzima se u obzir kao upotreba za SKU ulaznog besplatnog PSTN-a za mjesečno fakturiranje.
| Ako se nijedan agent ne prijavi za određeno trajanje, izvješće prikazuje nulu u zapisu za to određeno trajanje. Ako je agent prijavljen i nije uputio nikakav poziv do odjave, zapis maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom postavljen je na jedan. |
| U slučaju preglednika Mozilla Firefox, morate ručno unijeti datum u formatu GGGG-MM. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Izvješća o korištenju licence
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Datum | Prikazuje datum dnevnog izvješća. | |
|
Maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom |
Prikazuje maksimalni broj istodobnih sesija agenta s omogućenim glasovnim kanalom za taj dan. |
|
|
Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva |
Prikazuje maksimalni broj istodobnih poziva na besplatne brojeve za taj dan. | |
|
Besplatni glasovni pozivi – agenti |
Ti stupci pružaju analizu maksimalnog broja istodobnih besplatnih glasovnih poziva za prikaz sastava poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja. |
|
|
Besplatni glasovni pozivi – IVR |
||
|
Besplatni glasovni pozivi – red čekanja |
||
|
Istodobni pozivi uz naplatu |
Prikazuje ukupne istodobne pozive povezane s brojevima s naplatom kada se uoče maksimalni istodobni besplatni pozivi. |
|
|
Glasovni pozivi s naplatom – agenti |
Ti stupci pružaju analizu istodobnih glasovnih poziva s naplatom za prikaz sastava poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja. |
|
|
Glasovni pozivi s naplatom – IVR |
||
|
Glasovni pozivi s naplatom – red čekanja |
Možete odabrati specifičan DN iz padajućeg popisa Odaberi DN. Zadana vrijednost padajućeg popisa Odaberi DN postavljena je na Svi DN-ovi s pozivima. Zadana vrijednost zbraja podatke poziva za sve DN-ove (plaćene i besplatne).
DN-ovi navedeni na padajućem popisu Odaberi DN uključuju plaćene i besplatne DN-ove koji su obradili barem jedan ulazni poziv u odabranom mjesecu.
Kada odaberete DN s naplatom na padajućem popisu Odaberi DN, prikazat će se zapisi Maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom, Istodobni pozivi uz naplatu i Glasovni pozivi s naplatom (uključujući agenta, IVR i red čekanja). Stupci Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva i Besplatni glasovni pozivi prikazuju NA.
Kada odaberete besplatni DN na padajućem popisu Odaberi DN, prikazat će se zapisi Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva, Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva i Besplatni glasovni pozivi (analiza po agentu, IVR-u i redu čekanja). Stupci Istodobni pozivi uz naplatu i Glasovni pozivi s naplatom prikazuju NA.
Kako biste dohvatili podatke za više DN-ova, kliknite Prilagođen izbor na padajućem popisu Odaberi DN kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir DN-prilagođeni izbor. Možete odabrati više DN-ova s padajućeg popisa DN popis uključivanjem potvrdnih okvira pored DN-a. Ovaj popis uključuje DN-ove koji se naplaćuju i besplatne. Možete odabrati odgovarajuće DN-ove koji mogu biti mješavina onih koji se naplaćuju i besplatnih. Odabrani DN popis također se prikazuje u polju DN preuzet.
Izvještaj o povijesnoj upotrebi licence – Webex Contact Center PSTN
Ovo izvješće nudi prikaz mjesečno uočenih maksimalnih istodobnih sesija agenta s omogućenim glasom u Agent Desktopu. Prikaz podataka za 12 uzastopnih mjeseci dostupan je u bilo kojem trenutku. Dostupni su podaci za posljednjih 36 mjeseci. Izvješće daje pokazatelj sezonskog karaktera u korištenju PSTN licence.
Za izvješća o korištenju licence možete odabrati vremensku zonu UTC (vremenska zona Naplate). Prema zadanim postavkama odabrana je vremenska zona UTC. Kada potvrdni okvir vremenske zone UTC nije odabran, izvješće će prikazati podatke u vremenskoj zoni analizatora konfiguriranoj u naslovnoj traci analizatora. Kada izvozite izvješće o korištenju licence, možete vidjeti izvezeno izvješće u odabranoj vremenskoj zoni.
Vrijednost Sažetka za Maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom prijavljuje se za SKU-a ulaznog poziva PSTN-a koji se naplaćuje.
Vrijednost Sažetak za Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva prijavljuje se za SKU-a ulaznog besplatnog PSTN-a.
| U slučaju preglednika Mozilla Firefox, morate ručno unijeti datum u formatu GGGG-MM. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Izvješća o korištenju licence
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Mjesec | Prikazuje mjesec i godinu mjesečnog izvješća. | |
|
Maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom |
Prikazuje maksimalni broj istodobnih sesija agenta s omogućenim glasovnim kanalom za taj mjesec. |
|
|
Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva |
Prikazuje maksimalni broj istodobnih poziva na besplatne brojeve za taj mjesec. | |
|
Besplatni glasovni pozivi – agenti |
Ti stupci pružaju analizu maksimalnog broja istodobnih besplatnih glasovnih poziva za prikaz sastava poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja. | |
|
Besplatni glasovni pozivi – IVR |
||
|
Besplatni glasovni pozivi – red čekanja |
||
|
Istodobni pozivi uz naplatu |
Prikazuje ukupne istodobne pozive povezane s brojevima s naplatom kada se uoče maksimalni istodobni besplatni pozivi. |
|
|
Glasovni pozivi s naplatom – agenti |
Ti stupci pružaju analizu istodobnih glasovnih poziva s naplatom za prikaz sastava poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja. |
|
|
Glasovni pozivi s naplatom – IVR |
||
|
Glasovni pozivi s naplatom – red čekanja |
Izvješća o povratnim pozivima
Izvješće o povratnom pozivu
Kupac kontaktnog centra može uključiti primanje povratnog poziva agenta kada kupac posjeti web-mjesto kontaktnog centra, komunicira s botom ili čeka u redu čekanja. Protok uslužnog povratnog poziva konfigurira razvojni programer protoka. Dodatne informacije potražite u poglavlju Uslužni povratni poziv u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Naziv reda čekanja |
Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu. |
||||
|
Vrsta povratnog poziva |
Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web. |
||||
|
Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR. |
||||
|
Vrijeme zahtjeva za povratni poziv |
Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv. |
||||
|
Vrijeme povezanosti za povratni poziv |
Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca. |
||||
|
Broj za povratni poziv |
Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada. |
||||
|
Željeno ime agenta |
Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv.
|
||||
|
Naziv agenta |
Ime agenta koji upućuje povratni poziv. |
||||
|
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
||||
|
Posljednji status povratnog poziva |
Status posljednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan. Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada. Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena. |
||||
|
Konačni razlog |
Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
||||
|
Okončao |
Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih:
|
||||
|
Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva. |
Za pregled ikone dubinske analize kliknite ćeliju tablice Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete vidjeti sljedeće detalje u modalnoj dubinskoj analizi:
| Parametar | Opis |
|---|---|
|
ID povratnog poziva |
Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva. |
|
Vrijeme povratnog poziva |
Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen. |
|
Razlog |
Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
Izvješća u stvarnom vremenu
| Izvješća u stvarnom vremenu imaju određene intervale osvježavanja. Tijekom izvođenja izvješća u stvarnom vremenu možete imati više mogućnosti filtriranja. Prijeđite pokazivačem miša iznad zaglavlja tablice kako biste vidjeli ikonu Izbornika hamburgera. Kliknite ikonu Izbornika hamburgera kako biste otvorili padajući popis filtra. Možete odabrati ili poništiti odabir odgovarajućih entiteta na padajućem popisu filtra. Možete zatvoriti i ponovno otvoriti padajući popis filtra kako biste vidjeli originalni odabir filtra. Prilikom odabira ili poništavanja odabira odgovarajućih entiteta na padajućem popisu filtra, ako se pojavi prozor osvježavanje izvješća:
Filtre možete odabrati između intervala osvježavanja. |
| Ovi izvještaji nisu dostupni za korisnike usluge Cloud Connect. |
Izvješća o agentu u stvarnom vremenu
Izvješća o agentu u intervalima prikazuju kumulativne i izvedene vrijednosti za mjesto, tima ili agenta.
Izvješće o intervalu-agent
Agent po intervalu u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja kumulativnu i izvedenu vrijednost kada je agent povezan s vrstom kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
U stvarnom vremenu - 30 min |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
| Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
| Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
(Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja povezanih) / (Zbroj dostupnih trajanja + Zbroj trajanja mirovanja + Zbroj neodgovorenih trajanja) + (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) |
| Ukupno poziva |
Ukupan broj poziva iz svih vrsta izvora. |
Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
| Vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
| Dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
| Dolazni Rezervirano vrijeme |
Ukupan iznos vremena koji agenti utroše u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje od početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj trajanja zvona |
| Vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupna količina vremena kada je agent pričao s pozivateljem. |
Zbroj trajanja povezanih |
| Vrijeme za dolazni kontakt | Ukupno trajanje povezanosti poziva kojem agent prisustvuje uključujući vrijeme čekanja. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
| Vrijeme čekanja dolaznog |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. |
Zbroj trajanja čekanja |
| Vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena koje je agent razgovarao s pozivateljem. |
Zbroj trajanja povezanih |
| Vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
| Prosj. vrijeme povezanosti dolaznog |
Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / (Zbroj broja povezanih) |
| Vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj broja odlaznih |
| Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
| Vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
| Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Količina vremena u kojem su agenti bili povezani s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
| Vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme izlaznog povezivanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva / Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme provedeno u obradi izlaznog poziva (Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva plus Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog poziva podijeljeno s Brojem povezanih odlaznih). |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva+Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / (Zbroj broja odlaznih +Zbroj broja povezanih odlaznih) |
| Trajanje prijave |
Zbroj vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
| Parametar | Opis |
|---|---|
| Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
|
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
|
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Agent po intervalu u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja vrijeme kada je agent povezan s vrstom sadržaja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Broj spojenih |
Broj poruka e-pošte, razgovora i telefonskih poziva koji su distribuirani i prihvaćeni. |
Zbroj broja povezanih |
Statistika agentovih poziva u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Vrijeme prijave |
Datum i vrijeme prijave agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
|
Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
Broj odlaznih poziva koji se obrađuju. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
|
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive. |
(Vrijeme povezanosti za odlazni poziv + Vrijeme rekapitulacije odlaznog) / Odlazni pozivi Vrijeme povezanosti za odlazni poziv = Zbroj trajanja povezanih odlaznih. Vrijeme rekapitulacije odlaznog = Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva. Odlazni pozivi = Broj pokušaja odlaznih poziva + Obrađeni kontakti uz odlazne pozive Broj pokušaja odlaznih poziva = Zbroj broja odlaznih. |
|
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupni iznos vremena u kojem je agent razgovarao sa strankom u odlaznom pozivu. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
|
Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
|
Vrijeme razgovora za odlazni poziv |
Ukupni iznos vremena u kojem je agent razgovarao sa strankom u odlaznom pozivu. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv + Trajanje čekanja za odlazni poziv Trajanje čekanja za odlazni poziv = Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Interval stvarnog vremena lokacije
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti mjesta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. | Segment retka |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. |
Segment retka |
| Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
| Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja povezanih)) / Sati osoblja |
| Ukupno kontakata | Ukupni broj poziva | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
| Vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
| Dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
| Dolazni Rezervirano vrijeme |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. |
Zbroj trajanja zvona |
| Vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena koji agenti utroše u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje od početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj trajanja povezanih |
| Vrijeme čekanja dolaznog |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. |
Zbroj trajanja čekanja |
| Vrijeme za dolazni kontakt |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
| Vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
| Prosj. vrijeme povezanosti dolaznog |
Broj agenata koji su trenutno spojeni na dolazni poziv. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena provedenog u obradi dolaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / (Zbroj broja povezanih) |
| Vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. |
Zbroj broja odlaznih |
| Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
| Vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
| Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
| Vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva / Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena provedenog u obradi odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva+Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / (Zbroj broja odlaznih +Zbroj broja povezanih odlaznih) |
Interval stvarnog vremena lokacije – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj odgovorenih vrsta kontakta za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Broj spojenih | Broj odgovorenih vrsta kontakta. |
Vrsta kanala: razgovor, telefonija, e-pošta, društvene mreže |
Zbroj broja povezanih |
Interval stvarnog vremena tima
Ovo izvješće predstavlja detaljan pregled na razini tima i mjesta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv tima | Naziv tima Koristi se kao: segment retka |
|
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
| Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
| Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
(Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije za odlazni + Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije + Zbroj ukupnog vremena povezanosti odlaznog + Zbroj ukupno dostupnog vremena + Zbroj ukupnog vremena čekanja) / Sati osoblja |
| Ukupno poziva | Ukupni broj poziva | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja dostupnih |
| Vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
| Dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
| Dolazni Rezervirano vrijeme |
Ukupan iznos vremena koji agenti utroše u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje od početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj trajanja zvona |
| Vrijeme za dolazni kontakt | Vrijeme kada je poziv stigao na stanicu agenta. | Zbroj ukupno dostupnog vremena |
| Vrijeme čekanja dolaznog |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. |
Zbroj ukupnog vremena čekanja |
| Vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Povezan. | Zbroj ukupno dostupnog vremena + Zbroj ukupnog vremena čekanja |
| Vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije |
| Prosj. vrijeme povezanosti dolaznog |
Prosječno vrijeme koje su agenti povezani s dolaznim pozivima. |
(Zbroj ukupno dostupnog vremena + Zbroj ukupnog vremena čekanja) / Zbroj broja povezanih |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u obradi poziva. |
(Zbroj ukupno dostupnog vremena + Zbroj ukupnog vremena čekanja + Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije) / (Zbroj broja povezanih + Zbroj broja dostupnih) |
| Vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. |
Zbroj broja odlaznih |
| Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Broj agenata koji su trenutno u rezerviranom stanju (vrijeme trajanja nakon što poziv počne zvoniti i prije nego što se na poziv odgovori). |
Zbroj ukupnog vremena zvona za odlazni |
| Vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Broj agenata u stanju Povezan koji su poslali pozivatelja na čekanje. |
Zbroj ukupnog vremena čekanja za odlazni |
| Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj ukupnog vremena povezanosti za odlazni |
| Vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije za odlazni |
| Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj ukupnog vremena povezanosti za odlazni / Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme obrade odlaznih. |
(Zbroj ukupnog vremena povezanosti za odlazni + Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije za odlazni) / (Zbroj broja odlaznih + Zbroj broja povezanih odlaznih) |
Izvješće intervala stvarnog vremena tima – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj odgovorenih vrsta kontakta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Broj spojenih | Broj odgovorenih vrsta kontakta. | Zbroj broja povezanih |
Statistika stvarnog vremena tima – APS
Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnu formatu u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv tima |
Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Ukupno prijavljenih |
Broj trenutačno prijavljenih agenata. |
Broj ID-ja sesije |
|
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: mirovanje) |
|
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: dostupno) |
|
Broj spojenih |
Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom. |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: povezano) |
|
Broj savjetovanja |
Broj agenata koji se trenutno savjetuje s drugim agentom. |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: dostupno - savjetovanje, povezano - savjetovanje, mirovanje - savjetovanje, rekapitulacija - savjetovanje) |
|
Broj rekapitulacija |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije. |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: rekapitulacija) |
|
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: ne odgovara) |
|
Broj odlaznih poziva |
Broj izvršenih izlaznih poziva. |
Broj ID-ja sesije agenta (Odlazni je >= 1, Stanje aktivnosti: spojeno) |
Izvješće o snimkama-agent
U stvarnom vremenu agenta
Ovo izvješće predstavlja detaljan sažetak statistike agenata.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća snimki
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta | Segment retka | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. | Segment retka | |
| Ukupno prijavljenih | Ukupan broj prijava agenta. |
Broj ID-ja sesije agenta |
|
| Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Stanje aktivnosti: mirovanje, mirovanje |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj dostupnih | Broj agenata trenutačno u stanju Dostupan. |
Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj rezerviranih |
Broj koji je agent trenutno u rezerviranom stanju (u kojem na dolazni poziv još nije odgovoreno). |
Stanje aktivnosti: zvoni, zvoni |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj spojenih | Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom. |
Stanje aktivnosti: spojeno, spojeno |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent bio u stanju Savjetovanje. |
Stanje aktivnosti: Dostupan savjetovanje, dostupan-savjetovanje, spojen savjetovanje |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. |
Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije |
Zbroj broja konferencija |
| Broj rekapitulacija | Broj slučajeva u kojima je agent bio u stanju Rekapitulacija. |
Stanje aktivnosti: rekapitulacija, rekapitulacija |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Stanje aktivnosti: Ne odgovara, ne-odgovara |
Broj ID-ja sesije agenta (Stanje aktivnosti = Ne odgovara) |
| Broj u odlaznom pozivu | Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva. |
Odlazni je: > = 1 |
Broj odlaznih |
Agentov status – u stvarnom vremenu lokacije
Ovo izvješće predstavlja stanje agenta u odnosu na tim u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća snimki
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Ukupno prijavljenih |
Broj trenutačno prijavljenih agenata. |
Broj ID-ja sesije agenta | |
| Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Stanje aktivnosti: mirovanje, mirovanje |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj dostupnih |
Broj agenata trenutačno u stanju Dostupan. |
Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj rezerviranih |
Broj agenata koji su trenutno u rezerviranom stanju (vrijeme trajanja nakon što poziv počne zvoniti i prije nego što se na poziv odgovori). |
Stanje aktivnosti: zvoni, zvoni |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj spojenih |
Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom. |
Stanje aktivnosti: spojeno, spojeno |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u stanju Savjetovanje. |
Stanje aktivnosti: Dostupan savjetovanje, dostupan-savjetovanje, spojen savjetovanje |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. |
Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije |
Zbroj broja konferencija |
| Broj rekapitulacija |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u stanju Rekapitulacija. |
Stanje aktivnosti: rekapitulacija, rekapitulacija |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Stanje aktivnosti: Ne odgovara, ne-odgovara |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj u odlaznom pozivu |
Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva. |
Odlazni je: > = 1 |
Broj odlaznih |
Agentov status – u stvarnom vremenu tima
Ovo izvješće predstavlja stanje agenta u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća snimki
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Ukupno prijavljenih |
Broj trenutačno prijavljenih agenata. |
Broj ID-ja sesije agenta | |
| Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Stanje aktivnosti: mirovanje, mirovanje |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti = mirovanje) |
| Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj rezerviranih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. |
Stanje aktivnosti: zvoni, zvoni |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj spojenih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Stanje aktivnosti: spojeno, spojeno |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. |
Stanje aktivnosti: Dostupan savjetovanje, dostupan-savjetovanje, spojen savjetovanje |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. |
Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije |
Zbroj broja konferencija |
| Broj rekapitulacija |
Broj agenata trenutačno u stanju rekapitulacije. |
Stanje aktivnosti: rekapitulacija, rekapitulacija |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Stanje aktivnosti: Ne odgovara, ne-odgovara |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj u odlaznom pozivu |
Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva. |
Odlazni je: > = 1 |
Broj odlaznih |
Agentova statistika stvarnog vremena
Ovo izvješće predstavlja statistiku agenata u stvarnom vremenu. Dohvaća pojedinosti agenta, primjerice vrijeme prijave, vrstu kanala i tako dalje.
| Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća snimki
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula | |
|---|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta. |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. |
||
| ID kanala | ID kanala vrste kanala. | ||
| Trenutačno stanje |
Trenutačno stanje kontakta. Ovo je polje dostupno samo u repozitoriju sesije kupca (CSR) i samo za vizualizacije u stvarnom vremenu. |
||
| Vrijeme početne prijave | Datum i vrijeme prijave agenta. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu | |
| Obrađeni pozivi |
Ukupan broj obrađenih glasovnih interakcija. |
Vrijednost broja povezanih sustava koji pozivaju broj + Vrijednost broja povezanih | |
| Obrađeni razgovori |
Ukupan broj obrađenih interakcija razgovora. |
Vrijednost broja povezanih sustava koji pozivaju broj (vrsta kanala: razgovor) + Vrijednost broja povezanih (vrsta kanala: razgovor) |
|
| Obrađena e-pošta |
Ukupan broj obrađenih interakcija e-poštom. |
Vrijednost broja povezanih sustava koji pozivaju broj (vrsta kanala: e-pošta) + Vrijednost broja povezanih (vrsta kanala: e-pošta) |
|
| Društveno obrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima. |
Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj |
|
Pregled kontaktnog centra – u stvarnom vremenu
Dostupne kartice za agenta u stvarnom vremenu
U ovom se izvješću prikazuje broj agenata u stanju Dostupno za određeni tim u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Kartica prosječnog nivoa usluge – u stvarnom vremenu
Ovaj mjerni grafikon prikazuje postotak kontakata koji su obrađeni unutar konfigurirane razine servisa za red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: grafikon
Podaci o kontaktu u redu čekanja – u stvarnom vremenu danas
Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu za kontakte od početka dana raščlanjene prema redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
||
|
# kontakata |
Ukupan broj kontakata od početka dana. |
Broj ID-ja sesije kontakta | |
|
# obrađeni kontakti |
Broj kontakata obrađenih od početka dana. |
Vrsta obrade: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
|
Najdulje rješavani kontakt iz reda čekanja |
Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja od početka dana. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Maksimalno trajanje reda čekanja |
|
# napušteni kontakti |
Broj napuštenih kontakata od početka dana. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Podaci o kontaktu trenutačno u redu čekanja u stvarnom vremenu
Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu za kontakte koji su trenutačno u redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
||
|
# kontakata koji čekaju u redu |
Broj kontakata koji čekaju u redu čekanja. |
Trenutno stanje: parkiran |
Broj ID-ja sesije kontakta |
|
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja u redu za sve pozive koji su trenutačno aktivni. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Prosječno trajanja čekanja u redu |
Kartica prosječnog vremena čekanja u redu čekanja
U ovom izvješću prikazuje se prosječno vrijeme čekanja u redu za sve pozive koji su trenutačno aktivni.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Kartica kontakata u stvarnom vremenu
Ovo izvješće daje broj kontakata kupaca koji su u redu čekanja u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja - u stvarnom vremenu
Ovim se izvješćem prikazuje kontakt koji se najdulje nalazi u redu čekanja u tom trenutku. Ta se vrijednost popunjava iz izvješća snimke za kontakt koji je trenutno najdulje parkiran u redu čekanja.
Ovo izvješće pruža naziv reda čekanja i trajanje za kontakt s najduljim vremenom čekanja u redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: izvješće
Podaci stvarnog vremena tima
Ovo izvješće nudi pojedinosti tima u stvarnom vremenu.
| Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv tima |
Naziv tima. | |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
|
Broj ukupnih prijava |
Ukupan broj prijavljenog kontakta. |
Kardinalnost ID-ja sesije agenta (Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.) |
|
Vrijeme početne prijave |
Vrijeme prve prijave. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
|
Vrijeme posljednje prijave |
Vrijeme posljednje odjave. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
|
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
|
Broj neaktivnih |
Ukupan broj stanja mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
|
# obrađeni kontakti |
Broj obrađenih kontakata. |
Zbroj broja povezanih |
|
# obrađenih poziva |
Broj poziva koji su obrađeni. |
Broj spojenih glasova |
|
# obrađenih razgovora |
Broj razgovora koji su obrađeni. |
Broj razgovora povezanih odlaznih |
|
# obrađenih poruka e-pošte |
Broj e-pošta koje su obrađene. |
Broj povezanih e-pošti |
| # društveno obrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima. |
Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj |
Kartica ukupno napuštenih kontakata u stvarnom vremenu
Izvješćem se pruža ukupan broj kontakata koji su napušteni u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Stvarno vrijeme izvješća o multimediji
Izvješća o intervalu
Napušteni – grafikon
Ovo izvješće predstavlja sve napuštene pozive koji su ukinuti u stvarnom vremenu prije dosezanja odredišnog mjesta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Napušteni | Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut prije postizanja odredišnog mjesta, ali je bio u sustavu dulje od vremena koje je navedeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Napušteni u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu prije nego što su bili napušteni.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
||
| ID reda čekanja | ID reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| % napuštenih | Postotak napuštenih poziva. | Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata | |
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) | |
| Napušteni | Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Napušteno unutar SL-a | Broj poziva koji su prekinuti tijekom čekanja u redu čekanja unutar praga razine usluge određenog za red čekanja ili vještinu | Zbroj interakcija unutar razine usluge (vrsta prekida: napušteno) | |
| Ukupno | Ukupan broj poziva iz svih vrsta izvora. | Zbroj broja kontakata | |
| Vrijeme u redu čekanja | Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću. | Zbroj trajanja reda čekanja | |
| Vrijeme napuštanja | Kumulativno vrijeme između ulaska poziva u red čekanja i odgovora na pozive (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: != 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
| Prosječno vrijeme u redu čekanja | Ukupno vrijeme koje su pozivi bili u redu čekanja podijeljeno ukupnim brojem poziva koji su bili u redu čekanja. | Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja | |
| Prosj. vrijeme napuštanja | Ukupan iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu prije nego što su napušteni podijeljen ukupnim broj poziva koji su napušteni. | Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen! = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Ulazna točka/Interval u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj dolaznih poziva.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Dolazni | Broj dolaznih vrsta kontakta. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Dolazni, kratki, IVR u stvarnom vremenu – ulazna točka
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koji su bili u IVR-u.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
| Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Dolazni | Predstavlja dolazni poziv. | Broj ID-ja sesije kontakta | |
| Kratko | Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez povezivanja s agentom. |
Vrsta prekida: kratki poziv |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| IVR vrijeme | Broj poziva u IVR sustavu. | Zbroj IVR trajanja |
Red čekanja nivoa usluge – u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala dostupnih u stvarnom vremenu u redovima čekanja. Detaljno izvješće koje se sastoji od opcija napušteno, razina usluge, dovršeno i ostalih parametara.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
||
| Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| U razini usluge % | Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge dodijeljenog za red čekanja ili vještinu (u intervalu vještina prema izvješću reda čekanja) podijeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive). | (U razini usluge) / Ukupno | |
| % odgovoreno | Broj odgovorenih poziva podijeljen brojem poziva koji su ušli u red čekanja minus kratki pozivi. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) | |
| Ukupno | Ukupan broj poziva iz svih vrsta izvora. | Zbroj broja kontakata | |
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) | |
| Napušteni | Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) | |
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. | Zbroj broja konferencija | |
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
| Prosj. vrijeme napuštanja | Ukupan iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu prije nego što su napušteni podijeljen ukupnim broj poziva koji su napušteni. | Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen! = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) | |
| Prosj. brzina odgovora | Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva. | Zbroj trajanja reda čekanja (Trajanje povezanosti > 0) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) |
Red čekanja nivoa usluge – u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja ukupan broj glasovnih interakcija kojima se upravlja unutar razine usluge u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Obrađeni pozivi unutar razine usluge | Ukupan broj obrađenih glasovnih interakcija. | Broj ID-a sesije kontakta (je li razina usluge > 0) |
Statistika reda čekanja – u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti reda čekanja u realnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. Koristi se kao: segment retka |
|
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
| % razine usluge |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge dodijeljenog za red čekanja ili vještinu (u intervalu vještina prema izvješću reda čekanja) podijeljen ukupnim pozivima koji uključuju napuštene pozive. |
% razine usluge = zbroj unutar razine servisa / zbroj broja kontakta |
| U redu čekanja |
Broj kontakata uvedenih u redove čekanja. |
Broj broja redova čekanja |
| Najdulje vrijeme u redu čekanja |
Najdulji iznos vremena u kojem je kontakt bio u svakom redu čekanja koji je pokriven izvješćem. |
Maksimalno trajanje reda čekanja |
Podaci o kontaktima lokacije – u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja broj kontakata dostupnih u svim redovima čekanja za mjesto.
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
U stvarnom vremenu - 30 min |
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
|
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-a sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = iznenadni prekid) |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Broj ID sesije kontakta (vrsta prekida = iznenadni prekid) |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) |
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. | Zbroj broja konferencija |
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
| Vrijeme odgovorenih | Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. | Zbroj trajanja reda čekanja (Trajanje povezanosti > 0) |
| Vrijeme povezanosti | Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. | Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Podaci o kontaktima lokacije u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti mjesta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Broj uključuje odgovore, napuštene i prekinute pozive. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) + Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) |
Podaci o kontaktima tima – u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja aktivnosti agenata povezane s redovima čekanja, mjestima i timovima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
U stvarnom vremenu - 30 min | |
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
||
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
||
| Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) + Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) | |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: iznenadni prekid |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) | |
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. | Zbroj broja konferencija | |
| Vrijeme odgovorenih | Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Trajanje povezanosti > 0 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
| Vrijeme povezanosti | Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za aktivni poziv ne odražava se u izvješću. | Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Podaci o kontaktima tima – u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su završeni na razini tima u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Broj uključuje odgovore, napuštene i prekinute pozive. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) + Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) |
Izvješća o snimki stanja
| Polje Povezano trajanje u izvješću snimke popunjava se nulama kada je poziv u tijeku. Polje Povezano trajanje u izvješću snimke popunjava se vrijednostima samo nakon završetka poziva. |
Kontakta s najdužim čekanjem u redu
Izvješće o najduljem reda čekanja kontakta označava najdulje trajanje koje je kontakt morao čekati u određenom redu čekanja. Izvješće navodi vrijeme koje je kontakt čekao u redu čekanja. Izvješće također identificira kontakta koji trenutno čeka u redu čekanja u najduljem trajanju.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
ID reda čekanja |
Jedinstveni identifikator za red čekanja. |
|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija reda čekanja kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. |
|
Najduže vrijeme kontakta u redu čekanja |
Najdulje vrijeme koje je kontakt čekao u redu čekanja. |
|
Kontakt s najduljim čekanjem trenutno u redu čekanja |
Kontakt koji je najdulje čekao u redu čekanja. |
Snimka ulazne točke IVR-a u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su trenutno dostupni u IVR-u.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| U IVR | Broj poziva koji se trenutno nalaze u sustavu IVR. |
Trenutno stanje: IVR-povezan |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Snimka ulazne točke IVR-a u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti o snimci poziva u ulaznoj točki ili u redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke, koja je dolazno mjesto za pozive kupaca u sustavu Webex Contact Center. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| U IVR | Broj poziva koji se trenutno nalaze u sustavu IVR. |
Trenutno stanje: IVR-povezan |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| U redu čekanja | Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koji se nalaze u izvješću. U slučaju izvješća ulazne točke, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koje donosi ulazna točka. |
Trenutno stanje: parkiran |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Spojeno | Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom. |
Trenutno stanje: povezivanje, na čekanju, čekanje-dovršeno, savjetovanje-dovršeno, savjetovanje |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Snimka stvarnog vremena ulazne točke – grafikon
Ovo izvješće predstavlja snimku vrste kontakta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovni | Vrsta medija kontakta telefonije. | Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija i trenutno stanje = povezano) | |
| Razgovor | Vrsta medija kontakta u razgovoru. | Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor i trenutno stanje = povezano) | |
| E-pošta | Vrsta medija kontakta u e-pošte. | Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta i trenutno stanje = povezano) | |
|
U redu čekanja |
Broj kontakata uvedenih u redove čekanja. |
Trenutno stanje: parkiran |
Broj ID-ja sesije kontakta |
|
Spojeno |
Ukupan broj obrađenih poziva. |
Trenutno stanje: spojeno, na čekanju |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Snimka reda čekanja u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja snimku razine usluge.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| U redu čekanja | Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koji se nalaze u izvješću. U slučaju izvješća ulazne točke, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koje donosi ulazna točka. |
Trenutno stanje: parkiran |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Spojeno | Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom. |
Trenutno stanje: spojeno, na čekanju |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Red čekanja nivoa usluge – u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja razinu usluge u timu, redu čekanja i na razini mjesta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
||
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
||
| Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| U redu čekanja | Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koji se nalaze u izvješću. U slučaju izvješća ulazne točke, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koje donosi ulazna točka. |
Trenutno stanje: parkiran |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Spojeno | Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom. |
Trenutno stanje: povezivanje, na čekanju, čekanje-dovršeno, savjetovanje, savjetovanje-dovršeno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Trenutačna razina usluge: % | Postotak poziva u redu čekanja koji još nisu dosegli prag razine usluge dodijeljeni za red čekanja |
Trenutna razina usluge % = u razini usluge/ukupno Ukupno = Broj ID-ja sesije kontakta |
|
| Prijavljeni agenti | Broj agenata koji su trenutno prijavljeni u ovom timu ili svim timovima na ovom mjestu. Na razini reda čekanja ovaj broj je broj agenata koji su prijavljeni u sve timove na mjestima za ovaj red čekanja. | Broj ID-ja agenta |
Statistika tima i reda čekanja - u stvarnom vremenu
Kartica prosječnog vremena upravljanja u stvarnom vremenu
Ovim se izvješćem prikazuje prosječno vrijeme obrade svakog pojedinog kanala i za sve kanale u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
U stvarnom vremenu statistike tima
Ovo izvješće prikazuje statistiku tima u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv tima |
Naziv tima. | |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. | |
|
Trenutačno stanje |
Prikazuje stanje agenta kao što je Dostupno, Mirovanje ili Ne odgovara. |
|
|
# obrađeni kontakti |
Broj obrađenih kontakata. |
Ukupan broj ID-a sesije kontakta |
|
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme potrebno za obradu kontakta. |
Ukupan iznos vremena kontakta tijekom određenog intervala / broj kontakata koji se obrađuju tijekom određenog intervala |
|
Prosječno vrijeme rekapitulacije |
Prosječno vrijeme potrebno za rekapitulaciju kontakta. |
Ukupno vrijeme rekapitulacije tijekom određenog intervala / ukupan broj rekapitulacija tijekom određenog intervala |
Grafikon stanja tima u stvarnom vremenu
Ovaj tortni grafikon prikazuje broj prijavljenih agenata prema trenutnom stanju.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: grafikon
Kartica ukupno upravljanih kontakata – u stvarnom vremenu
Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji su obrađeni u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Izvješća prijenosa
Prijelazna izvješća su burzovna izvješća dizajnirana posebno za kupce koji prelaze s UCCX-a na WxCC. Ta su izvješća bila iza zastavice značajke i omogućena su putem ad-hoc zahtjeva. Od sada će ta izvješća biti dostupna bez potrebe za zahtjevom za zastavicom značajke i svi korisnici mogu im pristupiti u bilo kojem trenutku.
Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva
Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Vrijeme početka poziva |
Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
|
Nazvani broj |
DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za DNIS |
|
ANI poziva |
ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za ANI |
|
CSQ za preusmjereni poziv |
Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta. |
Vrijednost naziva prvog reda čekanja |
|
Agent |
Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten. |
Vrijednost imena agenta |
|
Vještine poziva |
Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren. |
Vrijednost vještina |
|
Vrijeme napuštanja poziva |
Datum i vrijeme kada je poziv napušten. |
Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
|
Vrijeme napuštanja |
Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten. |
Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva |
Izvješće sažetka poziva agenta
Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.
| Pojedinosti poziva računaju se u odnosu na posljednjeg agenta koji je obradio poziv |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Krajnja točka agenta (DN) |
Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Ukupno dolaznih |
Ukupno poziva koje je agent primio. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni) |
|
Prosj. vrijeme razgovora za dolazne |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem. |
Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni) |
|
Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju |
Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju. |
Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni) |
|
Prosj. radno vrijeme za dolazne |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva. |
Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni) |
|
Odlazni pozivi |
Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni) |
|
Prosj. vrijeme odlaznog poziva |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv. |
Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni) |
|
Maks. vrijeme odlaznog poziva |
Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv. |
Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni) |
|
Dolazni prijenos |
Pozivi koji su preneseni agentu. |
Zbroj broja prijenosa za agenta |
|
Izlazni prijenos |
Pozivi koje je agent prenio dalje. |
Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke |
|
Konferencija |
Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent. |
Zbroj broja konferencija |
Detaljno izvješće o agentu
Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
Vrijednost imena agenta |
|
Kućni broj |
Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. |
Vrijednost krajnje točke agenta (DN) |
|
Vrijeme početka poziva |
Datum i vrijeme početka poziva. |
Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
|
Vrijeme završetka poziva |
Datum i vrijeme završetka poziva. |
Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
|
Trajanje |
Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva. |
Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva |
|
Nazvani broj |
DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za DNIS |
|
ANI poziva |
ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za ANI |
|
CSQ za preusmjereni poziv |
Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta. |
Vrijednost naziva prvog reda čekanja |
|
Ostali CSQ-ovi |
Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja. |
Vrijednost naziva konačnog reda čekanja |
|
Vještine poziva |
Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen. |
Vrijednost vještina |
|
Vrijeme trajanja razgovora |
Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja. |
Vrijednost trajanja povezanosti |
|
Vrijeme čekanja |
Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju. |
Vrijednost trajanja čekanja |
|
Trajanje rada |
Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Vrijednost trajanja rekapitulacije |
|
Smjer poziva |
Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv. |
Vrijednost smjera poziva |
Sažeto izvješće o agentu
Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|||
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani s agentom.
|
Broj naziva koda rekapitulacije |
||
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. Ako je poziv spojen na agenta, prenesen na drugog agenta, a zatim prenesen natrag na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen). |
Broj ID-ja sesije kontakta |
||
|
Obrađeni omjer |
Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu. |
Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni |
||
|
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio. |
Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi |
||
|
Prosječno vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
||
|
Maks. vrijeme razgovora |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Maksimalno trajanje povezanih |
||
|
Prosječno vrijeme na čekanju |
Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju. |
Prosjek trajanja čekanja
|
||
|
Maks. vrijeme čekanja |
Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju. |
Trajanje maksimalnog čekanja |
||
|
Prosječno radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
||
|
Maksimalno radno vrijeme |
Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Maksimalno trajanje rekapitulacije |
Izvješće sažetka aplikacije
Izvješće sažetka aplikacije prikazuje statistiku poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, dolazne i odlazne pozive. Također uključuje informacije o vremenu razgovora za poziv, radnom vremenu i vremenu napuštanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv ulazne točke |
Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) |
|
Prosj. brzina odgovora |
Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun. |
Prosjek trajanja reda čekanja |
|
Prosj. vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
|
Prosj. radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
|
Napušteni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija napustila. |
Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno) |
|
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni. |
Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno) |
CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora
Aktivnost Red čekanja kontaktne usluge (CSQ) kroz trajanje prozora prikazuje informacije o razinama usluga i broj i postotak poziva koji su prikazani, obrađeni, napušteni i uklonjeni iz reda čekanja. Predstavlja informacije za 30-minutni ili 60-minutni interval unutar razdoblja izvješća. Izvješće može biti filtrirano za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izvješća, vremenski dio filtra intervala smatra se trajanjem prozora u ovom izvješću.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv prvog reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Interval |
Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Vrijeme početka |
Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta |
|
Vrijeme završetka |
Vremenska oznaka kada se kontakt završi. |
Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) |
|
Napušteni pozivi < SL |
Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno) |
|
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
|
Stope napuštanja |
Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni. |
Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi |
CSQ sažeto izvješće o agentu
Izvješće o sažetku CSQ agenta prikazuje informacije o pozivima koji su bili obrađeni u svakom redu čekanja za svakog agenta. Agent može obrađivati pozive za više redova čekanja. Ovo izvješće uključuje prosječno i ukupno vrijeme razgovora za obrađene pozive, prosječno i ukupno radno vrijeme nakon poziva, ukupno vrijeme zvona preusmjerenih poziva, broj poziva koji su stavljeni na čekanje, prosječno i ukupno vrijeme čekanja za pozive stavljene na čekanje i broj neodgovorenih poziva.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv prvog reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća. |
Broj naziva koda rekapitulacije |
|
Prosj. vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
|
Ukupno vrijeme razgovora |
Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
|
Prosj. radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
|
Ukupno vrijeme rada |
Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
|
Ukupno vrijeme zvona |
Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen. |
Zbroj trajanja zvona |
|
Prosj. vrijeme zvona |
Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen. |
Prosjek trajanja zvona |
|
Pozivi na čekanju |
Pozivi koje je agent stavio na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
|
Prosječno vrijeme čekanja |
Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Prosjek trajanja čekanja |
|
Ukupno vrijeme na čekanju |
Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Zbroj trajanja čekanja |
CSQ izvješća svih polja
Izvješće CSQ za sva polja predstavlja podatke povezane s redom čekanja, kao što su statistika poziva, razina usluge i ključna polja kao što su prosječno vrijeme u redu čekanja, prosječna brzina odgovora, obrađeni pozivi i napušteni pozivi na razini usluge. Ovo izvješće kombinira polja svih izvješća povezanih s redom čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
|
U razini usluge% |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja. |
Na razini usluge / pozivi predstavljeni |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija) |
|
Postotak obrađenih |
Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni |
|
Kartica prosječnog vremena upravljanja |
Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja. |
Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi |
|
Maks. vrijeme povezanosti |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja. |
Maksimalno trajanje povezanih |
|
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
|
Postotak napuštenih |
Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni. |
Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi |
|
Prosj. vrijeme napuštanja |
Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni. |
Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno) |
|
Maks. vrijeme napuštanja |
Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja. |
Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten) |
|
Prosj. brzina odgovora |
Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. |
Vrijeme odgovora / odgovoreno |
Višekanalni sažetak o agentu
Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni) |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani s agentom. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni) |
|
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio. |
Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni) |
|
Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu |
Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao. |
Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni) |
|
Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom |
Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao. |
Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni) |
|
Prezentirani razgovori |
Broj razgovora predstavljenih agentu. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
|
Obrađeni razgovori |
Broj razgovora koje je agent prihvatio. |
Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor) |
|
Maks. trajanje aktivnog razgovora |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru. |
Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor) |
|
Prosj. vrijeme aktivnog razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru. |
Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor) |
|
Predstavljena e-pošta |
Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
|
Obrađena e-pošta |
Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval. |
Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta) |
Promjena širine stupca izvješća
Prema zadanim postavkama, širina stupca u izvješćima s karticama usklađena je s duljinom naslova stupca. Širinu stupca možete promijeniti dinamički tijekom izvođenja izvješća. Ako promijenite širinu stupca, ažurirana će se širina spremiti na vaše računalo za vaš Korisnički ID. Širina stupca ostaje ista čak i ako osvježite preglednik ili se odjavite i ponovno prijavite pomoću istog preglednika. Širinu stupca možete vratiti na zadanu širinu tako što ćete očistiti predmemoriju preglednika.
Ako je promijenjena širina stupca manja od širine naslova stupca, prikazat će se ikona trotočke.
| Ako promijenite širinu stupca, ažurirana širina neće se spremiti za upozorenja o pragu. |
Dubinska analiza do dijela vizualizacije
Nakon pokretanja vizualizacije u formatu tablice, dubinski možete analizirati do određene komponente vizualizacije kako biste vidjeli sve zapise koji su bili uključeni u izračun tog dijela vizualizacije te izvršiti daljnju analitiku na skupu podataka.
| Funkcija dubinske analize nije dostupna za izvješća kojima se pristupa putem veza preglednika i za APS izvješća u Agent Desktopu. |
| 1 |
Kliknite ćeliju tablice i kliknite ikonu Dubinska analiza.
| ||
| 2 |
Za dodavanje polja ili varijable profila kliknite stavku s padajućeg popisa Polja ili Mjere kako biste dodali novi stupac.
| ||
| 3 |
Da biste podatke izvješća izvezli kao datoteku programa Microsoft Excel ili CSV, kliknite Izvoz. Opcija izvoza nije dostupna za izvješće dubinske analize s podacima u stvarnom vremenu. | ||
| 4 |
Da biste pregledali ploču Dubinska analiza u zasebnom prozoru, kliknite ikonu Pokreni. |
Izmjena atributa vizualizacije
Nakon izvođenja vizualizacije možete izmijeniti njezine atribute i ponovno je pokrenuti:
| 1 |
Kliknite Postavke. | ||
| 2 |
Za prikazivanje ili skrivanje vrijednosti sažetka stupaca na razini tablice i segmenta retka najviše razine odaberite vrijednosti s padajućeg popisa Prikaži sažetak. | ||
| 3 |
Ako želite da se vizualizacija odmah ažurira, odaberite Odmah povuci. U suprotnom će se vizualizacija ažurirati samo kada kliknete gumb Primijeni. | ||
| 4 |
Za prikazivanje ili skrivanje varijable profila kliknite ikonu oka. | ||
| 5 |
Kako biste sakrili segment, povucite ga u okvir Skriveni segmenti. Ova opcija nije dostupna za složene vizualizacije. | ||
| 6 |
Kako biste premjestili segment, povucite ga na drugo mjesto unutar okvira trenutnog segmenata ili u okvir drugog segmenata. Ova opcija nije dostupna za složene vizualizacije. | ||
| 7 |
Za filtriranje segmenta:
| ||
| 8 |
Ako je vizualizacija grafikon, odaberite ikonu Postavke za izmjenu vizualizacije. |
Promjena izlaznog formata vizualizacije
| 1 |
Kliknite Postavke. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Odaberite format s padajućeg popisa. Mogući formati su:
|
Pregled stvaranja vizualizacije
U ovom se poglavlju opisuje kako stvoriti vizualizaciju pomoću intuitivnog sučelja za povlačenje i ispuštanje.
| 1 |
Odaberite vrstu vizualizacije:
| ||||
| 2 |
Odredite vremensko razdoblje koje želite pokriti vizualizacijom. To ograničava broj zapisa koji će se uzeti u obzir tijekom izvođenja vizualizacije. | ||||
| 3 |
Interval izračuna za povijesno izvješće može se temeljiti na vremenu ili na temelju uzorka.
| ||||
| 4 |
Navedite što pokušavate usporediti kao dio vizualizacije. Možete usporediti učinkovitost različitih agenata ili ulaznih točaka. Analizator omogućuje segmentaciju samo poljima, a ne po mjerama. Na primjer, segmentacija po vrsti prekida ili imena agenta, segmentacija po broju poziva nije dopuštena. | ||||
| 5 |
Definirajte metriku koju želite vidjeti u vizualizaciji kako biste usporedili druge segmente. Varijable profiliranja uvijek su numeričke vrijednosti i mogu se stvoriti iz polja, mjera ili drugih varijabli profiliranja.
| ||||
| 6 |
Ovaj korak dodatno ograničava skup populacije kako bi uključio samo zapise koji zadovoljavaju uvjete koje ste naveli. | ||||
| 7 |
Vizualizacija se može prikazati kao tablica ili grafikon. Trenutno podržane vrste grafikona su traka, torta, linija, područje i kretanje. Uz to, možete odrediti opcije prikaza kao što su naslovi, boje te širine i stilovi obruba. | ||||
| 8 |
Vizualizacije se mogu izvršiti na zahtjev, zakazane za jednokratno izvršenje ili zakazane za periodično pokretanje. Zakazana izvršavanja objavljuju svoje rezultate navedenim primateljima e-pošte kao CSV ili privitak datoteke Microsoft Excela.
Plan izvršenja možete definirati na jedan od sljedećih načina:
|
Izrada vizualizacije
Za izradu vizualizacije:
| 1 |
Odaberite Vizualizacija > Izradi novo > Vizualizacija. Pojavit će se stranica za izradu vizualizacije. Kartica Modules prikazuje dvije ploče koje možete proširiti ili sažeti tako da kliknete naziv ploče. | ||||||||||
| 2 |
Odaberite opciju s padajućeg popisa Vrsta. Moguće vrijednosti su Zapis sesije kupaca, Zapis o aktivnosti kupaca, Zapis o aktivnostima agenta ili Zapis sesije agenta. Izvješćima možete dodavati varijable i segmente. | ||||||||||
| 3 |
Odredite vremensko razdoblje vizualizacije tako da na kartici Moduli odaberete opciju s padajućeg popisa Vrijeme početka.
| ||||||||||
| 4 |
Da biste uredili oznaku modula, odaberite tekst natpisa i upišite novu oznaku.kliknite Uredi ( | ||||||||||
| 5 |
Raspon datuma možete filtrirati tako da odaberete opciju s padajućeg popisa Uključujući. Moguće vrijednosti su Dani u tjednu, Dani u mjesecu, Tjedni u mjesecu ili Mjeseci u godini. Odaberite dane u tjednu, dane u mjesecu, tjedne ili mjesece koje želite uključiti u vizualizaciju. | ||||||||||
| 6 |
Ako stvarate vizualizaciju temeljenu na vremenu, odaberite vremenski interval s padajućeg popisa Interval ma ploči Izračun. Moguće vrijednosti su: Ništa, 15 minuta, 30 minuta, Po satu, Dnevno, Tjedno ili Mjesečno. Dostupne opcije razlikuju se ovisno o duljini raspona datuma. Kratki intervali izračuna (primjerice, 15 minuta, 30 minuta ili po satu) nisu dostupni ako je određeni raspon datuma dugo (primjerice, prošli mjesec). | ||||||||||
| 7 |
Ako kreirate vizualizaciju temeljenu na uzorku, odaberite Prvi ili Zadnji na padajućem popisu Zapisi na ploči Izračun, a zatim u tekstni okvir unesite ukupan broj zapisa koji će se razmotriti u vizualizaciji. Također možete definirati sljedeće: | ||||||||||
| 8 |
Ako ste odabrali U stvarnom vremenu kao vremensko razdoblje vizualizacije, odaberite vrijednosti s padajućeg popisa prikazanog na ploči Izračun.
| ||||||||||
| 9 |
Za određivanje segmenata redaka ili segmenta stupaca kliknite ikonu Dodaj segmente retka ili segmente stupaca. Povucite i ispustite polje ili pojačano polje navedeno u području platna. Ponovite ovaj korak za svaki segment koji želite dodati.
| ||||||||||
| 10 |
Za kombiniranje više vrijednosti varijable segmentacije u jednu skupinu možete stvoriti pojačano polje: | ||||||||||
| 11 |
Za stvaranje varijable profila:
| ||||||||||
| 12 |
Za određivanje formata varijable profila desnom tipkom miša kliknite varijablu profila i odaberite opciju Format broja iz kontekstualnog izbornika. Dodatne informacije potražite u odjeljku Formatiranje varijable profila. Ako ste, primjerice, stvorili varijablu profila Stope pretvorbe, možete odabrati Postotak kao format. | ||||||||||
| 13 |
Nastavite stvarati koliko god varijabli profila želite. U sljedećem primjeru stvorene su tri varijable profila, a podaci su segmentirani u recima zaglavlja ID reda čekanja i Ime agenta.
| ||||||||||
| 14 |
Za prikazivanje ili skrivanje vrijednosti sažetka stupaca na razini tablice i segmenta retka najviše razine odaberite vrijednosti s padajućeg popisa Prikaži sažetak. | ||||||||||
| 15 |
Za definiranje sažetka vrijednosti stupaca na razini tablice i segmenta retka najviše razine kliknite Prilagodi. Dodatne informacije o prilagodbi sažetka izvješća potražite u sažetku Prilagodite sažetak izvješća. | ||||||||||
| 16 |
Kako biste približno saznali koliko će velika vizualizacija biti kada se pokrene, spremite vizualizaciju i kliknite Više i odaberite gumb Info. | ||||||||||
| 17 |
Možete stvoriti filtar kako biste ograničili broj zapisa koje vizualizacija uzima u obzir prema zadanim postavkama. Za izradu filtra:
| ||||||||||
| 18 |
Odredite izlazni format vizualizacije. Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjena izlaznog formata vizualizacije | ||||||||||
| 19 |
Ako stvarate složenu vizualizaciju, prije spremanja vizualizacije dodajte barem jedan dodatni modul. | ||||||||||
| 20 |
Za spremanje vizualizacije kliknite gumb Spremi, a u prikazanom dijaloškom okviru: | ||||||||||
| 21 |
Kliknite Pregled da biste prikazali vizualizaciju.
|
) i u Stvaranje složene vizualizacije
Složena vizualizacija uključuje dva ili više modula koji se prikazuju jedan uz drugi. Svi moduli unutar vizualizacije moraju imati identične segmente redaka ili nizova, segmente stupaca i varijable profila, ali mogu imati različite datumske raspone, intervale i filtre.
Složenu vizualizaciju možete stvoriti na sljedeći način:
-
Dok stvarate novu vizualizaciju, dodavanjem najmanje jednog dodatnog modula (povijesnog ili modula u stvarnom vremenu) prije spremanja vizualizacije.
-
Uredite postojeću vizualizaciju koja ima samo jedan modul dodavanjem novih modula (samo za povijesne module).
Međutim, ako spremite vizualizaciju s više modula, kasnije možete izbrisati sve osim jednog modula, spremiti vizualizaciju i dodati još modula (samo povijesni moduli).
| Moduli u stvarnom vremenu mogu se dodati složenoj vizualizaciji samo dok je stvaraju i prije spremanja vizualizacije. Ne možete uređivati postojeću vizualizaciju kako biste dodali modul u stvarnom vremenu. |
Složene vizualizacije ne može se zakazati ili izvoziti i nemaju mogućnost zakretanja u načinu izvršavanja.
| 1 |
Da biste modul dodali tijekom izrade vizualizacije, kliknite gumb Dodaj na vrhu kartice Moduli. U dijaloškom okviru koji će se pojaviti unesite naziv modula i kliknite U redu. Kliknite Dodaj ponovno za svaki dodatni modul koji želite dodati. Nakon dodavanja modula, stranica za stvaranje vizualizacije prikazuje sastavne vizualizacije jednu uz drugu. Možete odabrati različite datumske raspone, intervale i filtre za svaki modul.
| ||
| 2 |
Za prikaz postavki koje se mogu prilagoditi za svaki modul, odaberite modul s padajućeg popisa na vrhu kartice Moduli. | ||
| 3 |
Da biste uredili oznaku modula, odaberite tekst natpisa i upišite novu oznaku.kliknite Uredi ( Padajući popis na kartici Moduli odražava promjene oznake. |
Stvaranje vizualizacije s prikazom stvarnih vrijednosti
Za prikaz stvarnih vrijednosti u bazi podataka bez agregacije, vizualizacija ne može uključivati vremenski interval ili segmentaciju, a sve varijable profila moraju biti konfigurirane s vrijednošću kao formulom.
| Vrijednost opcije nije dostupna u vizualizaciji koja već sadrži vremenski interval ili segmentaciju. |
Za stvaranje vizualizacije koja prikazuje stvarne vrijednosti baze podataka bez agregacije:
-
Kliknite Vizualizacija > Izradi novo > Vizualizacija.
-
Odaberite Vrsta. Moguće vrijednosti su Zapis sesije kupaca, Zapis o aktivnosti kupaca, Zapis o aktivnostima agenta ili Zapis sesije agenta.
-
Navedite vremensko razdoblje vizualizacije.
-
Za dodavanje varijable profila:
-
Kliknite Dodaj varijable profila i povucite i ispustite polje ili mjeru u dijaloškom okviru Nova varijabla profila.
-
Na padajućem popisu Formula odaberite Vrijednost. Ponovite postupak za svaku dodatnu varijablu profila koju želite dodati.
-
-
Kliknite Spremi da biste spremili vizualizaciju. Zatim možete kliknuti Pregled.
Izrada pojačanog polja
-
Desnom tipkom miša kliknite segment u vizualizaciji i odaberite Stvori pojačano polje.
-
Navedite postavke za grupu kao što je opisano u sljedećoj tablici:
Postavka
Opis
Zadana grupa
Unesite naziv (na primjer, Ostale ulazne točke) za grupu koja uključuje sve varijable koje nisu uključene u definirane skupine.
Grupe
Za definiranje skupine unesite naziv u Naziv grupe:
-
Odaberite vrijednosti s padajućeg popisa.
-
Upišite vrijednost, a zatim pritisnite tipku Enter.
-
-
Kliknite Spremi.
Brisanje zajedničkog pojačanog polja
Za brisanje zajedničkog pojačanog polja:
-
Kliknite gumb Dodaj da biste dodali okvir Segmenti stupaca ili Segmenti redaka ili nizova da bi se prikazao dijaloški okvir Novi segment.
- Odaberite pojačano polje koje želite izbrisati i kliknite gumb Izbriši.
Ako se pojačano polje trenutno ne koristi, izbrisat će se.
Dijeljenje pojačanog polja
Kako bi pojačano polje bilo dostupno za buduće korištenje:
-
Kliknite segment pojačanog polja koje je dodano vizualizaciji i odaberite Spremi u kontekstualnom izborniku.
-
Unesite naziv poboljšanog polja i kliknite U redu.
Spremljeno pojačano polje sada će biti navedeno u dijaloškom okviru Novi segment za odabir kada vi i drugi dizajneri vizualizacije kreirate ili uredite vizualizaciju.
Odabir formule za mjeru
Sljedeća tablica opisuje formule dostupne kada koristite mjeru za stvaranje varijable profila.
| Formula |
Izračunava |
|---|---|
|
Prosječno |
Prosječna vrijednost. |
| Broj |
Ukupna vrijednost. |
|
Broj |
Broj vrijednosti. Kada odaberete ovu formulu, dijaloški okvir prikazuje postavke za određivanje uvjeta za uključivanje zapisa u broj. Dodatne informacije potražite u odjeljku Filtriranje pomoću mjera. |
|
Minimum |
Najmanja vrijednost. |
| Maksimum |
Najveća vrijednost. |
| Vrijednost od |
Stvarna vrijednost u bazi podataka bez agregacije. |
|
Geometrijska srednja vrijednost |
N-ti korijen (gdje je n broj numeričkih vrijednosti unutar određenog raspona) proizvoda vrijednosti. |
| Spljoštenost | Mjera o tome jesu li podaci na vrhuncu ili ravni u odnosu na normalnu distribuciju. |
| Medijan | Srednja vrijednost. |
|
Varijanca populacije |
Varijanca skup jedinstvenih vrijednosti. |
| Koeficijent asimetrije | Koliko je medijan daleko od srednje vrijednosti. |
| Standardna devijacija | Kvadratni korijen varijance. |
| Zbroj kvadrata | Zbroj kvadrata vrijednosti. |
|
Varijanca |
Prosjek kvadratnih razlika između svake vrijednosti i srednje vrijednosti. |
Definiranje filtara
Filtriranje pomoću polja
Kada pokrenete vizualizaciju, ploča postavki prikazuje kontrole za određivanje zapisa koje želite uključiti ili isključiti iz vizualizacije.
Te će se kontrole prikazivati tijekom stvaranja ili uređivanja vizualizacije, kada izvršite sljedeće zadatke:
-
Povucite polje u područje Filtriranje dijaloškog okvira koji će se pojaviti kada kreirate ili uredite varijablu profila.
-
Kliknete Dodaj filtar i odaberete polje navedeno u prikazanom dijaloškom okviru.
-
Desnom tipkom miša kliknete vizualizaciji i odaberete Stvori filtar.
-
Za određivanje vrijednosti polja koje želite uključiti ili isključiti učinite nešto od sljedećeg:
-
Kliknite radio gumb standardni izraz, a zatim unesite standardni izraz u tekstni okvir kako biste naveli vrijednosti koje želite uključiti ili isključiti. Kliknite Spremi.
Sljedeći primjeri opisuju standardne izraze:
-
agent.* uključuje sve vrijednosti polja koje počinju izrazom
agent. -
agent.*h uključuje sve vrijednosti polja koje počinju izrazom
agenti završavaju slovomh.
Dodatne informacije o standardnim regularnim izrazima potražite u odjeljku https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Kliknite radio gumb nalazi se u ili ne nalazi se u, odaberite vrijednosti na popisu koje želite uključiti ili isključiti, a zatim kliknite Spremi. Također, možete upisati naziv vrijednosti u tekstni okvir i kliknuti Spremi.
-
-
Za filtriranje popisa dostupnih vrijednosti upišite jedan ili više znakova u tekstni okvir. Dok upisujete, vrijednosti koje se podudaraju s vašim tekstom pojavit će se na popisu za odabir. Možete koristiti * kao zamjenski znak koji predstavlja jedan ili više znakova.
-
Za određivanje prazne (upražnjene) vrijednosti kliknite Dodaj.
-
Kako biste uklonili navedenu vrijednost, odaberite vrijednost i kliknite Izbriši.
Filtriranje pomoću mjere
Analizator prikazuje kontrole za određivanje zapisa koje želite uključiti ili isključiti iz vizualizacije na temelju vrijednosti mjere kada učinite sljedeće:
-
Povucite polje u područje Filtriranje dijaloškog okvira koji će se pojaviti kada kreirate ili uredite varijablu profila.
-
Kliknite Dodaj filtar na ploči Moduli (ili, ako uređujete vizualizaciju u jednom modulu, ploču s detaljima) i odaberite navedenu mjeru u dijaloškom okviru koji će se pojaviti.
-
Kako biste postavili uvjet za mjeru, učinite jedno od sljedećeg:
-
Kako biste ograničili podatke na vrijednosti između minimalne i maksimalne vrijednosti, odaberite Između na padajućem popisu Komparator, a zatim unesite minimalnu i maksimalnu vrijednost u tekstne okvire Min i Maks.
<
manje od
<=
manje od ili jednako
=
jednako
!=
nije jednako
>=
veće od ili jednako
>
veće od
Minimalna vrijednost je uključiva, ali maksimalna vrijednost nije uključiva.
-
Kako biste ograničili podatke na temelju jednostranog usporedbe, odaberite operatera s padajućeg popisa Komparator i unesite vrijednost u tekstni okvir vrijednosti.
U sljedećem primjeru, uvjet (veći od 0) primjenjuje se na mjeru ukupnog prihoda kako bi se stvorilo pretvorene varijable profila.
-
Filtri u načinu rada Pokretanje
Korisničko alata Analizatora nudi mogućnosti filtriranja tijekom izvršavanja izvješća u načinu rada pokretanja.
Možete odabrati filtre dok stvarate ili uređujete vizualizaciju, a također i prilikom stvaranja kopije vizualizacije.
Kada pokrenete vizualizaciju, filtri će se pojaviti u gornjem desnom kutu stranice vizualizacije. Vizualizaciju možete filtrirati tako što ćete odabrati odgovarajuće filtre bez uređivanja izvješća.
Za dodavanje filtra izvješću koji se pojavljuje u načinu rada pokretanja prilikom stvaranja vizualizacije:
-
Idite na početnu stranicu analizatora. Kliknite ikonu Vizualizacija na navigacijskoj traci.
-
Da biste stvorili novu vizualizaciju, odaberite .
-
Na stranici stvaranja vizualizacije odaberite i povucite obavezna polja u okno Segmenti redaka. Dodana polja prikazat će se kao filtri na popisu s potvrdnim okvirima Prikaži filtar u načinu pokretanja zajedno sa zadanim filtrima. Zadani filtri su:
-
Polja Trajanje i Interval za izvješće povijesti. Polje Interval pojavljuje se kao filtar samo ako je odabran kao Segment retka.
-
Polje Trajanje za izvješće u stvarnom vremenu.
-
-
Odaberite obavezni filtar ma popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja tako što ćete odabrati odgovarajući potvrdni okvir.
Prema zadanim postavkama, svi filtri na popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja nisu uključeni.
-
Odaberite potrebna polja Varijable profila i Stupci i spremite novu vizualizaciju u odgovarajuću mapu.
Filtri se prikazuju u gornjem desnom kutu vizualizacije. Vizualizaciju možete filtrirati tako što ćete odabrati odgovarajuće filtre bez uređivanja izvješća.
| Dodatne informacije o stvaranju vizualizacije potražite u odjeljku Stvaranje vizualizacije. |
Za dodavanje filtra u načinu rada za pokretanje prilikom stvaranja kopije vizualizacije:
-
Pomaknite se do izvješća Polazno Odaberite odgovarajuće burzovno izvješće i kliknite gumb trotočke za prikaz opcija izvješća. Odaberite opciju Stvori kopiju.
-
Odaberite odgovarajući filtar na popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja koji se pojavljuje u lijevom oknu stranice vizualizacije.
Prema zadanim postavkama, svi filtri na popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja su uključeni.
-
Spremite novo izvješće u odgovarajuću mapu.
-
Kada pokrenete vizualizaciju, filtri će se prikazati u gornjem desnom kutu vizualizacije.
| Dodatne informacije o stvaranju kopije vizualizacije potražite u odjeljku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizualizacije i nadzorne ploče. |
Za dodavanje filtra u načinu rada za pokretanje tijekom uređivanja vizualizacije:
-
Idite na stranicu vizualizacije. Kliknite gumb trotočke, a zatim odaberite opciju Uredi za uređivanje vizualizacije.
-
Odaberite potrebni filtar na popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja koji se pojavljuje u lijevom oknu stranice vizualizacije.
Prema zadanim postavkama, svi filtri na popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja su uključeni.
-
Spremite novo izvješće u odgovarajuću mapu.
-
Kada pokrenete vizualizaciju, filtri će se prikazati u gornjem desnom kutu vizualizacije.
| Dodatne informacije o uređivanju vizualizacije potražite u odjeljku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizualizacije i nadzorne ploče. |
| Može se dodati maksimalno pet filtara koji će se prikazati u izvješću u načinu rada za pokretanje. Filtri u gornjem desnom kutu stranice vizualizacije nisu podržani za složene vizualizacije (koje imaju dva ili više modula). Ako uredite postojeće izvješće s jednim modulom za dodavanje drugog modula, popis potvrdnih okvira Prikaži filtar tijekom načina rada pokretanja postat će siv. |
Stvaranje formule koja se temelji na varijabli profila
Novu formulu možete stvoriti primjenom matematičke formule na postojeću varijablu profila.
Za stvaranje formule temeljene na postojećoj varijabli profila:
| Formule se ne bi trebale primjenjivati na tekstna polja u izvješćima temeljenim na vrijednosti jer to nije valjana operacija za generiranje izvješća. |
-
Desnom tipkom miša kliknite varijablu profila u vizualizaciji i odaberite Nova formula u kontekstualnom izborniku.
-
U prikazanom dijaloškom okviru Nova formula unesite naziv varijable profila u tekstni okvir Naziv.
-
Odaberite matematički simbol: +, –, × ili ÷.
-
Učinite jedno od sljedećeg u tekstnom okviru desno od matematičkog simbola:
-
Upišite numeričku vrijednost.
-
Odaberite naziv postojeće varijable profila s padajućeg popisa.
-
Stvaranje i korištenje dijeljenih formula
Nakon što stvaranja varijable profila, njenu formulu možete učiniti dostupnom na ploči Formule kako biste je koristili vi i ostali dizajneri vizualizacije.
Stvaranje dijeljene formule
Za stvaranje dijeljene formule:
-
Stvaranje varijable profila. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje vizualizacije.
-
Desnom tipkom miša kliknite varijablu profila i odaberite Spremi.
-
Unesite naziv formule i kliknite U redu.
Formula se sprema na ploču Formule.
Uređivanje dijeljene formule
Za uređivanje dijeljene formule:
-
Kliknite Dodaj varijable profila, a zatim dvokliknite naziv formule navedene na ploči Formule.
-
Možete uređivati vrijednosti ili dodavati dodatna Polja i Mjere.
-
Kliknite Spremi.
Brisanje dijeljene formule
Za brisanje dijeljene formule:
-
Kliknite gumb Dodaj u okviru Varijable profila, a zatim dvokliknite naziv formule navedene na ploči Formule .
-
Kliknite Izbriši.
Ako se formula trenutno ne koristi, izbrisat će se.
Stvaranje i formatiranje naslova vizualizacije
Za stvaranje i formatiranje naziva vizualizacije dok stvarate ili uređujete vizualizaciju:
-
Kliknite tekst Kliknite za dodavanje naslova u prostoru vizualizacije i unesite novi naslov.
-
Kako biste uredili naslov, odaberite ga i unesite novi naslov.
-
U dijelu Formatiranje odaberite Naslov s padajućeg popisa i unesite tekst naslova.
-
-
Kako biste prilagodili format naslova, odaberite Naslov s padajućeg popisa na kartici Formatiranje kako biste prikazali opcije formatiranja koje možete prilagoditi, primjerice veličinu obruba, stil i boju; poravnanje i boja teksta; margine; ispuna; i veličina, obitelj, stil i težina fonta.
Formatiranje tablice
Kako biste prilagodili format tablice:
-
Odaberite Formatiranje, a zatim na padajućem popisu odaberite Tablica.
-
Promijenite bilo koju od sljedećih opcija kako biste prilagodili format tablice:
Mogućnost
Opis
Boja pozadine
Odaberite boju pozadine iz birača boja ili unesite HTML (heksadecimalni) kod za boju.
Veličina obruba
Unesite vrijednost u pikselima kako biste promijenili širinu obruba.
Stil obruba
Odaberite vrijednost s padajućeg popisa kako biste odredili stil obruba oko tablice ili odaberite Ništa ako ne želite obrub oko tablice.
Boja obruba
Odaberite boju obruba iz birača boja ili unesite HTML kod za boju.
Formatiranje varijable profila
Kako biste promijenili poravnanje teksta, format broja ili opis varijable profila:
-
Učinite jedno od sljedećeg:
-
Desnom tipkom miša kliknite varijablu profila za prikaz kontekstualnog izbornika.
-
Odaberite varijablu profila s padajućeg popisa u opciji Formatiranje kako biste prikazali format broja i opcije opisa na kartici.
-
-
Promijenite bilo koju od opcija opisanih u sljedećoj tablici:
Mogućnost
Opis
Naslov
Za promjenu opisa kliknite tekst opisa koji se prikazuje na kartici Formatiranje kako biste ga odabrali i unesite željeni opis.
Ta je postavka dostupna samo na kartici Formatiranje.
Format broja
Desnom tipkom miša odredite želite li da se podaci formatiraju kao cijeli broj, broj, valuta, postotak, datum vrijeme ili trajanje te u toj kategoriji odredite kako želite prikazati podatke.
Na primjer, kada odaberete postotak, možete odabrati jednu od sljedećih opcija formatiranja:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Poravnanje teksta
Za promjenu poravnanja teksta stupca odaberite vrijednost s padajućeg popisa: lijevo, centrirano ili desno.
Ta je postavka dostupna samo iz kontekstualnog izbornika.
-
Promjena formata datuma u polju intervala
Zadani format datuma (mm/dd/gggg) polja intervala možete urediti dok stvarate ili uređujete vizualizaciju.
| 1 |
Desnom tipkom miša kliknite polje Interval za prikaz kontekstnog izbornika Odaberite oblik datuma. | ||
| 2 |
Odaberite željeni format datuma sa sljedećeg popisa:
| ||
| 3 |
Kliknite Spremi.
|
Formatiranje grafikona
Kako biste prilagodili format grafikona:
-
Odaberite Formatiranje > Grafikon.
-
Promijenite bilo koju od sljedećih opcija kako biste prilagodili format grafikona:
Mogućnost
Opis
Boja pozadine
Odaberite boju pozadine iz birača boja ili unesite HTML kod za boju.
Veličina obruba
Unesite vrijednost u pikselima kako biste promijenili širinu obruba oko grafikona.
Stil obruba
Odaberite vrijednost s padajućeg popisa kako biste odredili stil obruba oko grafikona ili odaberite Ništa ako ne želite obrub.
Boja obruba
Odaberite boju obruba iz birača boja ili unesite HTML kod za boju.
Stupnjevita ispuna
Za dodavanje uzorka nijanse recima, područjima ili rešetkama u redu, području ili trakastom grafikonu odaberite smjer gradijenta boja s padajućeg popisa.
Stog
Za prikaz vrijednosti podataka koji su složeni jedni na druge u redu, području ili trakastom grafikonu odaberite Normalno za slaganje prema vrijednostima podataka ili Postotak za slaganje prema postotku.
Oznake osi
Odaberite vrijednost s padajućeg popisa kako biste odredili želite li prikazati ili sakriti oznake osi.
Invertiranje osi
Odaberite Istina ili Neistina s padajućeg popisa kako biste odredili želite li invertirati osi.
Oznake podataka
Odaberite vrijednost s padajućeg popisa kako biste odredili želite li prikazati ili sakriti oznake podataka.
Rotacija oznaka podataka
Odaberite vrijednost s padajućeg popisa kako biste odredili kut rotacije oznake podataka: ništa, 45°, 90° ili -90°.
Uređivanje naziva vizualizacije
Za uređivanje naziva vizualizacije učinite nešto od sljedećeg:
-
Kliknite Vizualizacija >
> Uredi s kontekstnog izbornika. -
Kliknite Uređivanje naziva vizualizacije, a zatim na padajućem popisu odaberite Vizualizacija da biste uredili polja.
Sažetak izvješća prilagodbi
Sažetak izvješća možete prilagoditi na razini tablice i u grupi segmenta retka najviše razine pri stvaranju ili uređivanju vizualizacije. Opcija Prilagodba dostupna je za vizualizacije koje imaju samo varijable profila koje su postavljene kao segmenti stupaca. Dodatne informacije o segmentima redaka i stupaca potražite u odjeljku Stvaranje vizualizacije.
Možete definirati sljedeće formule sažetka za svaki stupac u izvješću u dijaloškom okviru Prilagodba sažetka izvješća.
|
Formula |
Kalkulacija | ||
|---|---|---|---|
|
NIŠTA |
Za sažetak stupaca nema definiranih formula.
|
||
|
PROSJ |
Prosjek vrijednosti u stupcu. |
||
|
BROJ |
Broj zapisa u stupcu s vrijednostima koje nisu ništa. |
||
|
MIN. |
Najmanja vrijednost u stupcu. |
||
|
MAKS. |
Najveća vrijednost u stupcu. |
||
|
ZBROJ |
Zbroj svih vrijednosti u stupcu. |
||
|
|||
|
|
Sažetak razine tablice
Ovaj sažetak podnožja izvješća. Sažetak možete prikazati tako da uključite potvrdni okvir Razina tablice na padajućem popisu Prikaži sažetak. Ovaj se potvrdni okvir prema zadanim postavkama uključuje kada kreirate novu vizualizaciju.
Za segmentirane izvješća, kada uključite potvrdni okvir Razina tablice, ali ne definirate formule sažetka, prema zadanim postavkama vrsta agregacije polja stupca postavljena je kao formula sažetka za taj stupac, osim za sljedeće scenarije:
-
Ako stupac ima polje formule, prema zadanim postavkama formula sažetka razine tablice za stupac definira se kao PRILAGOĐENO.
-
Ako stupac ima polje trajanja, prema zadanim postavkama sažetak formule razine tablice za stupac definira se kao NIŠTA.
-
Ako stupac ima polje vrste agregacije BROJA, prema zadanim postavkama sažetak formule razine tablice za stupac definira se kao ZBROJ, što je zbroj svih pojedinačnih brojeva.
Za izvješća temeljena na vrijednostima, kada uključite potvrdni okvir Razina tablice, ali ne definirate formulu sažetka, prema zadanim postavkama sažetak formule razine tablice postavljen je kao NIŠTA.
Sažetak razine skupine
To je sažetak stupca definiran u skupini segmenata retka najviše razine. Opcija sažetka na razini skupine dostupna je za vizualizacije koje imaju minimalno dva segmenta retka. Sažetak razine skupine možete prikazati tako što ćete uključiti potvrdni okvir koji prikazuje naziv segmenta retka najviše razine na padajućem popisu Prikaži Sažetak. Ovaj se potvrdni okvir prema zadanim postavkama isključuje kada kreirate novu vizualizaciju.
Kada uključite potvrdni okvir sažetka razine skupine, ali ne definirate formule sažetka, prema zadanim postavkama formula sažetka razine skupine definira se kao NIŠTA za sve stupce.
| Sažetak razine skupine nije primjenjiv za izvješća temeljena na vrijednostima. |
Sažetak izvješća u izvješćima pojedinosti o agentu
Možete vidjeti sažetak razine tablice i razine skupine u izvješćima o Pojedinostima o agentu. Formule sažetka razine tablice i skupine definirane su na temelju vrste agregacije stupaca osim sljedećih scenarija:
-
Ako stupac ima polje formula, prema zadanim vrijednostima sažetak formule razine tablice za stupac definira se kao PRILAGOĐEN, a formula sažetka razine skupine definira se kao NIŠTA.
-
Ako stupac ima polje trajanje, prema zadanim postavkama sažetak razine tablice i formule sažetka razine skupine za stupac su definirani kao NIŠTA.
-
Ako stupac ima polje vrste agregacije BROJA, prema zadanim postavkama sažetak formule razine tablice i sažetka razine skupine za stupac definiraju se kao ZBROJ, što je zbroj svih pojedinačnih brojeva.
Izvoz predložaka izvješća
Predloške izvješća možete izvesti kao jednu datoteku ili kao mape koje sadrže više datoteka. Datoteka ili mape izvezeni su iz analizatora u vaše računalo. Izvoz predložaka izvješća pomaže u ponovnom korištenju za više klijenata.
Izvoz datoteke
Za izvoz datoteke predloška iz poslužitelja analizatora:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija.
-
Odaberite datoteku predloška koju želite izvesti.
-
Kliknite gumb trotočke.
-
Odaberite Izvoz predloška s padajućeg popisa. Ako je datoteka uspješno izvezena, prikazat će se sljedeća poruka:
Predložak izvješća uspješno je izvezen i smješten u mapu Preuzimanja.
Ne možete izvesti izvješće koje ima dugo trajanje i manje intervala. Poništite polja Trajanje i Interval prema potrebi kako bi se nastavila izvješća u stvarnom vremenu i izvješća povijesti. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje vizualizacije.
Datoteka se sprema u formatu
.JSON. -
Kliknite Zatvori.
Izvoz mape
Za izvoz mape s poslužitelja analizatora:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija.
-
Odaberite mapu koju želite izvesti.
-
Kliknite gumb trotočke.
-
Kliknite Izvoz predložaka s padajućeg popisa.
-
Istovremeno možete izvesti do 25 predložaka.
-
Kada izvozite mapu, podmape se ne izvoze. Podmape morate izvesti odvojeno.
-
Ako se primjenjuju filtri na predloške izvješća, pridružene vrijednosti i varijable uklonit će se tijekom izvoza. Međutim, nazivi filtra se zadržavaju.
-
-
Kliknite Izvoz. Ako je datoteka uspješno izvezena, prikazat će se sljedeća poruka:
Svi predlošci izvješća u mapi uspješno su spremljeni i smješteni kao .zip datoteka u mapu Preuzimanja.
Uvoz predložaka izvješća
Predloške izvješća možete uvesti kao jednu datoteku ili kao mapu koja sadrži više datoteka. Datoteka ili mapa mogu se uvesti s vašeg računala u analizator. Značajka uvoza dostupna je samo administratorima koji se prijavljuju u sučelje analizatora.
| Verzije predloška specifične za implementaciju. Možete uvoziti samo predloške izvješća opcije Webex Contact Center 1.0 u Webex Contact Center 1.0. Slično tome, predlošci izvješća Webex Contact Center mogu se uvesti samo u Webex Contact Center. |
Kada uvezete jednu datoteku predloška, kreira se odgovarajuća vizualizacija na temelju predloška.
| Za izbjegavanje sukoba pri imenovanju, dodaju se vremenske oznake ako postoji izvješće s istim imenom u ciljnoj mapi. |
Uvoz datoteke
Za uvoz datoteke predloška u analizator:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija.
-
Kliknite Uvezi.
-
Kliknite Pregled za odabir datoteke (.CSV format) za uvoz.
-
Kliknite Uvezi. Ako je datoteka uspješno uvezena, prikazat će se sljedeća poruka:
Datoteka je uspješno uvezena . -
Kliknite Zatvori.
Uvoz mape
Za uvoz mape datoteke u analizator:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija.
-
Kliknite Uvezi.
-
Kliknite Pregled za odabir mape (.zip format) za uvoz.
Ukupan broj predložaka u.zipdatoteci ne smije premašivati 25. -
Kliknite Uvezi. Ako je mapa uspješno uvezena, prikazat će se sljedeća poruka:
Mapa je uspješno uvezena. -
Kliknite Zatvori.
Zakazivanje izvješća tijekom migracije
Pomoću ove značajke možete učinkovito migrirati iz Webex Kontakt centra 1.0 na 2.0 bez ometanja planiranja izvještaja. Ova značajka osigurava operativni i kontinuitet poslovanja za izvješćivanje tijekom migracije, pružajući pristup izvješćima za starije i novije verzije. Tijekom cijelog procesa migracije sljedeći zakazani poslovi ostat će nepromijenjeni:
- Rasporedi stvoreni u verziji 1.0 nastavit će se izvoditi iz aplikacije 1.0
- Rasporedi izrađeni u 2.0 neprimjetno će se pokretati iz aplikacije 2.0
Uvod
Nadzorna ploča kombinacija je izvješća koji se koriste za vizualizaciju na jednom zaslonu.
Sljedeće zadatke možete izvršiti na nadzornoj ploči:
Pokretanje nadzorne ploče
Za pokretanje nadzorne ploče:
| Uvjerite se da nadzorne ploče imaju barem jednu vizualizaciju. Dodatne informacije potražite u odjeljku Dizajn nadzornih ploča. |
-
Kliknite ikonu Nadzorna ploča na navigacijskoj traci.
-
Da biste pronašli izvješće, možete koristiti funkciju Pretraživanje ili stablo
Ikona. Kada kliknete ikonu stabla, prikazat će se sve datoteke u toj mapi. Pretraživanje prikazuje i sva podudarna izvješća iz podmapa. Kliknite na dugme Pa s kontekstnog izbornika odaberite Pokreni .Kada kliknete mapu ili izvješće, točno mjesto mape ili izvješća prikazat će se u hijerarhijskoj navigaciji.
-
Za pregled vizualizacije kliknite Pokreni.
Nakon prikaza vizualizacije, kliknite gumb Postavka za prikaz Varijabli profila i Segmenata korištenih u podacima vizualizacije.
| Opcija filtriranja nije dostupna kada pokrenete složena izvješća na nadzornoj ploči. |
Prikaz nadzorne ploče burzovnog izvješća
Poslovna metrika
Napušteni kontakti
Nadzorna ploča napuštenih kontakata prikazuje broj napuštenih kontakata tijekom određenog razdoblja. Možete filtrirati podatke na nadzornoj ploči prema intervalu i trajanju kao što je navedeno ovdje:
-
Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.
-
Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.
| Parametar | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Ukupno napuštenih kontakata | Ukupan broj kontakata sa stanjem Napušteno. Prikazan je i broj kontakata koji imaju stanje Napušten za različite kanale (razgovor i glas). Kontakti dobivaju stanje Napušten u sljedećim scenarijima:
|
||
| Vodeći razlog napuštanja |
Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT). Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije:
|
||
| Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora |
Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora. |
||
| Korisnikovo putovanje | Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente. Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent. |
||
| Trendovi kontakata | Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju. | ||
| Napušteni kontakti prema fazi |
Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. |
||
| Podaci napuštenih kontakata | Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.
|
Izvješća povijesti
Ovi izvještaji nisu dostupni za korisnike usluge Cloud Connect.
Izvješća o agentu
Upravljačka ploča agentovih performansi
Ovo izvješće prikazuje Prosječno vrijeme povezanosti i Maksimalno trajanje povezanih za agente u timu.
Put izvješća: Nadzorna ploča > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Možete filtrirati pomoću naziva implementacije, imena agenta, naziva tima, intervala (Dnevno je zadana postavka) i vrste kanala.
Pregled kontaktnog centra
Performanse upravljanih kontakata za timove
Ovo izvješće prikazuje ukupan broj kontakata koji su obrađeni po vrsti kanala za svaki tim u implementaciji tako da možete usporediti timove.
Put izvješća: Nadzorna ploča > Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: linijski grafikon
Možete filtrirati pomoću naziva implementacije, intervala (Dnevno je zadana postavka), naziva tima i vrste kanala.
Izvješća u stvarnom vremenu
| Ove nadzorne ploče nisu dostupne za korisnike usluge Cloud Connect. Da biste uputili sve pojedinosti izvješća koje se koriste na tim nadzornim pločama, pogledajte odgovarajuće izvješće u odjeljku Prikaz nadzorne ploče burzovnog izvješća. |
Dizajniranje nadzorne ploče
| 1 |
Kliknite Nadzorna ploča > Izradi novo Nadzorna ploča. |
| 2 |
Povucite i ispustite vizualizaciju na područje platna. Možete dodati onoliko vizualizacija koliko želite da nadzorna ploča prikaže. |
| 3 |
Kako biste preusmjerili vizualizaciju, odvucite je na novi položaj. Za formatiranje vizualizacije odaberite ploču Formatiranje, a zatim odaberite vizualizaciju s padajućeg popisa za izmjenu. |
| 4 |
Za promjenu veličine vizualizacije:
|
| 5 |
Za uklanjanje vizualizacije s nadzorne ploče odaberite X. |
| 6 |
Za unos naziva vizualizacije kliknite Kliknite za dodavanje naslova. Za uređivanje naslova unesite novi naslov i kliknite simbol kvačice. |
| 7 |
Kako biste formatirali naslov vizualizacije, odaberite Formatiranje i odaberite naslov s padajućeg popisa na kartici kako biste prikazali opcije formatiranja koje možete prilagoditi, primjerice stil obruba, poravnanje teksta i veličina fonta, boja i težinu. |
| 8 |
Za spremanje nadzorne ploče kliknite Spremi i odaberite mapu. Za stvaranje nove mape kliknite Nova mapa i unesite naziv mape. Unesite naziv nadzorne ploče, a zatim kliknite U redu |
| 9 |
Možete pregledati nadzornu ploču, kliknite Pregled. |
| 10 |
Da biste uredili naziv nadzorne ploče, kliknite Uredi naziv nadzorne ploče da biste odabrali postojeći tekst; zatim unesite novi naziv i kliknite gumb Primijeni. |
Uvod
Varijable se upotrebljavaju u filtrima izvješća tijekom stvaranja izvješća. Varijablu možete stvoriti definiranjem skupa vrijednosti. Jednom stvorena varijabla može se ponovno upotrijebiti kao filtar za određeno polje i povezanu vrstu zapisa.
Stvaranje, uređivanje, pregled i brisanje varijabli
Za stvaranje nove varijable:
| 1 |
Kliknite Varijable > Novo. |
| 2 |
Unesite naziv varijable. |
| 3 |
Odaberite vrijednost s padajućeg popisa Pridruženog stupca. |
| 4 |
Definirajte Vrijednosti i dodajte Opis. |
| 5 |
Definirajte Opseg varijable. Opseg može biti:
|
| 6 |
Kliknite Spremi. Kliknite na dugme |
Vrsta zapisa dostupna u svakom repozitoriju
U sljedećoj tablici opisana je vrsta zapisa prikupljena u svakoj aktivnosti kupca i agenata i repozitoriju sesije.
|
Vrsta zapisa |
Opis |
Primjeri |
|---|---|---|
| Zapis aktivnosti klijenta |
Predstavlja atomski korak u tijeku rada kupca |
|
| Zapis sesije klijenta |
Predstavlja tijek rada kupca, koji se sastoji od niza aktivnosti kupaca |
|
| Zapis aktivnosti agenta |
Predstavlja atomski korak u tijeku rada agenta |
|
| Zapis sesije agenta |
Predstavlja tijek rada agenta, koji se sastoji od niza aktivnosti agenata |
|
| Kada agent koristi operacije savjetovanja (savjetovanje s DN-om, agent ili red čekanja), nakon što se konzultirana strana javi, agent dovršava prijenos poziva i završava. Kupac i konzultirana strana tada nastavljaju poziv, a Zapis sesije klijenta (CSR) nastavlja se ažurirati sve dok kupac ili konzultirana strana ne prekinu vezu. |
Sljedeći odjeljci pružaju više pojedinosti o sadržaju zapisa:
Polja i mjere standardnog CSR-a i CAR-a
Repozitorij sesije kupca (CSR)
Standardna polja i mjere koje se prikupljaju u CSR opisane su u sljedećim odjeljcima:
| Naziv stupca | Opis | Polje ili mjera | Vrsta podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Napušteni broj SL-a |
Broj poziva koji su prekinuti dok su u redu čekanja unutar praga razine usluge dodijeljenog za red čekanja ili vještinu. |
Mjera | Cijeli broj | ||
| Napuštena vrsta |
Napuštena vrsta postavlja se kada je poziv napušten. Sljedeće vrijednosti prikazuju stanja poziva kada je napušten.
Provjerava prethodni događaj prije završetka događaja i u skladu s tim postavlja vrijednost. Na primjer, ako je prethodni događaj ostavljen po strani prije završetka događaja, Napuštena vrsta postavljena je na „red čekanja”. |
Polje | Cijeli broj | ||
| Razlog napuštanja | Razlog za napuštanje poziva. Razlog napuštanja može biti jedno od sljedećeg:
|
Polje |
Niz |
||
| Raspon aktivnosti | Iznos vremena, u sekundama, u kojem je agent sudjelovao u aktivnosti tijekom određenog intervala. | Mjera |
Dugo |
||
| Krajnja točka agenta (DN) | Krajnja točka (obrada broja, adresa e-pošte ili razgovora) na kojoj agent prima pozive, razgovore ili poruke e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Broj poziva koje je agent prekinuo | Koliko je puta agent prekinuo poziv. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID agenta | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz |
||
| ID bloba agentove strane | Identifikator niza za blob koji sadrži snimke agentove strane poziva. | Polje |
Niz |
||
| Prijava agenta | Ime za prijavu s pomoću kojeg se agent prijavljuje u aplikaciju Agent Desktop. | Polje |
Niz |
||
| Naziv agenta | Ime agenta koji odgovara na pozive, razgovore i e-poštu kupaca. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije agenta | Niz koji identificira sesiju prijave agenta. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava agenta | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz |
||
| Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta | Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolaznog kontakta drugom agentu nakon savjetovanja. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj prijenosa od agenta do ulazne točke | Broj slučajeva kada je poziv prenesen od agenta do ulazne točke. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj prijenosa od agenata do reda čekanja | Broj slučajeva kada je poziv prenesen od agenta do reda čekanja. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Agent prebačen u brojanje | Broj prijenosa poziva agentu. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Automatsko prepoznavanje broja (ANI) |
ANI znamenke isporučene s pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| Broj upada | Upao u brojanje. Broj se povećava preko callLeg za Barged In u slučaju da se ne primi događaj koji završava teglenica. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje upada | Trajanje (u mili-sekundama) između događaja koji su započeli i završili. | Mjera |
Dugo |
||
| Broj neuspjelih upada | Broj neuspjelih događaja. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj slijepih prijenosa |
Broj prijenosa poziva koje je izvršio agent drugom agentu ili na vanjski DN (birani broj) putem slijepog prijenosa. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Ime bota | Ime bota. | Polje |
Niz |
||
| Ime agenta za povratni poziv | Ime agenta koji je napravio povratni poziv. |
Polje |
Niz |
||
|
Vrijeme povezanosti za povratni poziv |
Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca. |
Mjera |
Dugo |
||
|
Broj za povratni poziv |
Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je postavljen u tijeku rada. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv reda čekanja povratnog poziva | Naziv reda čekanja koji se koristi za povratni poziv. |
Polje |
Niz |
||
|
Vrijeme zahtjeva za povratni poziv |
Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv. |
Mjera |
Dugo |
||
| Naziv tima za povratni poziv | Naziv tima kojem pripada agent koji izvrši povratni poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Broj dovršenih poziva | Broj dovršenih poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Smjer poziva | Označava je li poziv dolazni ili odlazni poziv. |
Polje |
Niz |
||
| ID bloba pozivateljeve strane | Identifikator niza za blob koji sadrži snimke pozivateljeve strane poziva. | Polje |
Niz |
||
| Poziv dodan u redu čekanja | Označava je li poziv eskalirao u red čekanja. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj pauziranih poziva | Koliko je puta poziv bio u pauziranom stanju. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Otkrivanje napretka poziva | Predstavlja vrijednost otkrivanja napretka poziva (CPD) vraćenu iz telefonije za outdial poziv. | Polje |
Niz |
||
| Broj nastavljenih poziva | Broj nastavka poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID kampanje | ID kampanje. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
|
Ime kampanje |
Stvoren je naziv kampanje. |
Mjera |
Niz |
||
|
Status kampanje |
Status poziva kampanje – uspješno ili neuspješno. |
Mjera |
Niz |
||
| Vezan za broj ulaznih točaka | Pozivi preneseni iz jedne ulazne točke u drugu. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vezan za broj reda čekanja | Pozivi premješteni iz ulazne točke u red čekanja. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID kanala | ID dodijeljen medijskom kanalu na koji je agent prijavljen. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta kanala | Broj medijskih kanala u koje su trenutačno prijavljeni agenti. | Polje |
Niz |
||
| Razlog za izlaz iz razgovora | Razlog za napuštanje razgovora s kupcem. | Mjera |
Niz |
||
| Bilješka razgovora | Sažima razgovor kupca s agentom. | Polje |
Niz |
||
| Prioritet razgovora | Prioritet za razgovor. | Polje |
Niz |
||
| Razlog chata | Razlog zašto je kupac u razgovoru s timom za podršku. | Polje |
Niz |
||
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje konferencije | Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj spojenih | Broj slučajeva u kojima je kontakt bio u stanju Povezan (tj. u razgovoru). | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje povezanosti | Trajanje stanja Povezan (razgovara) unutar ove interakcije. | Mjera |
Dugo |
||
| Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo poziv za savjetovanje s drugim agentom ili nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje savjetovanja | Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj konzultacija Ep-a |
Broj poziva koji su upućeni na konzultacije s EP-om. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje konzultacija Ep-a | Trajanje u mili-sekundama, za konzultacije s EP. | Mjera |
Dugo |
||
| Broj kontakta | Broj kontakata. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vremenska oznaka završetka kontakta | Vrijeme kada je kontakt završio. | Mjera |
Dugo |
||
| Razlog kontakta | Razlog zašto kupac kontaktira pozivni centar. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije kontakata | Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. | Polje |
Niz |
||
| Vremenska oznaka početka kontakta | Vrijeme kada je kontakt započeo. | Mjera |
Dugo |
||
| CSAT rezultat | Rezultat zadovoljstva kupaca. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| CTQ broj | Broj savjetovanja za red čekanja unutar interakcije. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| CTQ trajanje | Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trenutačno stanje | Trenutačno stanje kontakta. | Polje |
Niz |
||
| Adresa e-pošte kupca | Adresa e-pošte kupca. | Polje |
Niz |
||
| Ime kupca | Ime kupca. | Polje |
Niz |
||
| Telefonski broj klijenta | Broj telefona kupca. | Polje |
Niz |
||
| Usluga prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) |
DNIS znamenke isporučene s pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| Popis skrivenih kopija e-pošte | Popis skrivenih kopija za e-poštu. | Polje |
Niz |
||
| Tijelo e-pošte | Tijelo e-maila. | Polje |
Niz |
||
| Popis kopija e-pošte | Popis kopija za e-poštu. | Polje |
Niz |
||
| Sadržaj e-pošte | Sadržaj e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta sadržaja e-pošte | Vrsta sadržaja e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Datum e-pošte | Datum primitka e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Dispozicija e-pošte | Označava da poruka e-pošte ne zahtijeva zadržavanje ili da je agent čuva onoliko dugo koliko je potrebno, ali se može izbrisati u bilo kojem trenutku. | Polje |
Niz |
||
| Cjelokupna poruka e-pošte | Potpuna poruka e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Poruka e-pošte izbrisana | Izbrisana poruka e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| ID poruke e-pošte | Jedinstveni niz koji identificira poruku e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Metapodaci e-pošte | Dodatne informacije priložene poruci e-pošte koja sadrži detalje o poruci i njezinu prijenosu. | Polje |
Niz |
||
| Referentna e-pošta | Referenca e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Tijelo e-pošte za odgovor | Tijelo odgovora na e-poštu. | Polje |
Niz |
||
| Sadržaj e-pošte za odgovor | Vrsta sadržaja odgovora na poruku e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| E-pošta s odgovorom za | Odgovorite pošiljatelju poruke e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Zastavica poslane e-pošte | Zastavica koja pokazuje je li poslana e-pošta. | Polje |
Niz |
||
| Predmet e-pošte | Predmet e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| E-pošta na popis | Popis primatelja e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| ID ulazne točke (EP) | ID dodijeljen ulaznoj točki. | Polje |
Niz |
||
| Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke koja je dolazno mjesto za pozive kupaca u sustavu Webex Contact Center. Jedan ili više besplatnih ili biranih brojeva može se povezati s određenom ulaznom točkom. Obrada IVR poziva obavlja se dok je poziv u ulaznoj točki. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava ulazne točke | ID dodijeljen ulaznoj točki. | Polje |
Niz |
||
| Broj prijenosa iz jedne ulazne točke u drugu | Broj slučajeva kada je poziv prenesen iz jedne ulazne točke u drugu. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vanjski ID | To je referenca na poziv u vanjskom sustavu. | Polje |
Niz |
||
| Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva | Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Komentar povratne informacije | Povratna informacija kupca. | Polje |
Niz |
||
| Povratne informacije uključenih u anketu | Označava je li se klijent odlučio za povratne informacije. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta povratne informacije | Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa). | Polje |
Niz |
||
| ID konačnog reda čekanja | ID reda čekanja u koji je poziv stavljen u red čekanja u sustavu Webex Contact Center. | Polje |
Niz |
||
| Naziv konačnog reda čekanja | Naziv reda čekanja na koji je poziv stavljen u red čekanja u sustavu Webex Contact Center. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava konačnog reda čekanja | ID reda čekanja u kojem je zadatak poredan. | Polje |
Niz |
||
| ID prvog reda čekanja | ID prvog reda čekanja u kojem je zadatak poredan. | Polje |
Niz |
||
| Naziv prvog reda čekanja | Naziv prvog reda čekanja parkiranog u sustavu Webex Contact Center. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava prvog reda čekanja | ID prvog reda čekanja u kojem je zadatak poredan. | Polje |
Niz |
||
| Broj punog nadzora | Broj poziva koji su u potpunosti nadzirani. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Označava je li klijent odlučio sudjelovati u anketi nakon poziva (uključiti se) ili ne sudjelovati u (isključivanju). | Polje |
Niz |
||
| Global_Language | Naznačuje jezik koji klijent koristi u tijeku.
|
Polje |
Niz |
||
| Global_VoiceName | Naznačuje naziv zapisanog izlaza koji se koristi u tijeku.
|
Polje |
Niz |
||
| Vrsta obrade | Pokazuje kako je poziv obrađen: kratki, napušten ili normalan. | Polje |
Niz |
||
| Ima povratni poziv | Označava je li klijent zatražio povratni poziv. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje čekanja | Ukupno trajanje za koje je poziv bio na čekanju. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Ulazni prijepis | Prijepis cijelog razgovora ili prijepis dolazne e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| U praćenju |
Označava je li poziv pod nadzorom. Podržane vrijednosti su 0 i 1. 1 označava da je poziv pod nadzorom. |
Polje |
Cijeli broj |
||
| Je kampanja | Pokazuje je li poziv bio poziv kampanje. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Je trenirao | Označava je li agent treniran. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Kontakt je obrađen | Zastavica koja upućuje na to je li agent obradio kontakt. Podržane vrijednosti su 0 i 1. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Je trenutna sesija | Zastavica koja označava je li sesija aktivna sesija. Podržane vrijednosti su 0 i 1. Vrijednost 1 označava da je sesija aktivna. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Je obrađen od strane željenog agenta | Označava je li kontakt obradio preferirani agent. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Nadzire se | Zastavica označava je li poziv pod nadzorom. Podržane vrijednosti su 0 i 1. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Nudi se | Označava je li poziv ponuđen agentu. Podržane vrijednosti su 0 i 1. 1 označava da je poziv bio ponuđen agentu. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Odlazni je | Zastavica koja označava je li to bio odlazni kontakt. Podržane vrijednosti su 0 i 1. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Snima se | Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen. Podržane vrijednosti su 0 i 1. |
Polje |
Cijeli broj |
||
| Snimka je izbrisana | Zastavica koja označava je li snimka izbrisana. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Unutar razine usluge |
Zastavica koja označava je li poziv unutar praga razine usluge. Podržane vrijednosti su 0 i 1. Prag razine usluge za svaki red čekanja konfigurira se pri stvaranju ili uređivanju reda čekanja preko modula za dodjelu resursa na portalu za upravljanje, u odjeljku Napredne postavke u prozoru Red čekanja. Smatra se da je poziv unutar razine usluge kada je poziv povezan s agentom unutar praga razine usluge navedene za taj red čekanja. U ovom scenariju Unutar razine usluge ima vrijednost 1. Smatra se da je poziv unutar razine usluge kada je poziv povezan s agentom izravno (izravan prijenos) bez parkiranja u red čekanja. U ovom scenariju Unutar razine usluge ima vrijednost 1. Smatra se da je poziv izvan razine usluge kada je vrsta obrade poziva kratko ili napušten ili je poziv poslan u prekoračenje ili je trajanje čekanja veće od praga razine usluge navedenog za taj red čekanja. U ovom scenariju Unutar razine usluge ima vrijednost 0. Samoposlužni poziv (s vrstom završetka = samo_posluga) također će imati mogućnost Jest unutar razine usluge postavljenu na 0. Vrijednost Unutar razine usluge izračunava u posljednjem redu čekanja prije nego što se poziv poveže s agentom, napusti ili se šalje u prekoračenje. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| IVR broj | Broj slučajeva u kojima je kontakt bio u IVR stanju. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| IVR trajanje | Količina vremena, u minutama, tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj IVR završenih | Broj prekida kontakta u IVR stanju. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID IVR skripte | Niz koji identificira IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv IVR skripte: | Naziv toka u odjeljku Kontrola poziva konfiguracije strategije usmjeravanja. |
Polje |
Niz |
||
| ID oznaka IVR skripte | Niz koji identificira oznaku tijeka IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv oznake IVR skripte |
Naziv oznake protoka u odjeljku upravljanja pozivima u konfiguraciji strategije usmjeravanja. |
Polje |
Niz |
||
| Sažetak IVR-a |
Sažetak broja kontakata u IVR-u. |
Polje |
Niz |
||
|
Posljednji status povratnog poziva |
Status povratnog poziva – uspješno ili nije obrađeno. |
Polje |
Niz |
||
| LCM kontakt | Podaci za kontakt voditelja popisa i kampanje (LCM). | Polje |
Niz |
||
| Broj nadzora usred poziva | Broj poziva za koje je nadzor započeo usred poziva. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Nadziranje krajnje vremenske oznake |
Vremenska oznaka na kojoj je nadzornik završio nadzor. |
Mjera |
Dugo |
||
| Nadziranje punog imena |
Ime nadzornika koji nadzire poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Trajanje nadziranja |
Trajanje u milisekundama za koje se poziv prati. |
Mjera |
Dugo |
||
| Broj pogrešaka nadziranja |
Broj događaja s pogreškama u praćenju. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj nadziranja čekanja |
Broj se povećava u slučaju događaja na čekanju. Taj se broj povećava preko callLega dok se ne primi događaj nadzora i zadržavanja. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje nadziranja čekanja |
Trajanje u milisekundama za koje je poziv na čekanju tijekom praćenja. |
Mjera |
Dugo |
||
| URI nadziranja |
URI nadzornika |
Polje |
Niz |
||
| Status nadziranja |
Naznačuje prati li se poziv. Status sesije praćenja može biti jedan od sljedećih:
|
Polje |
Niz |
||
| Nadziranje vremenske oznake |
Vremenska oznaka na kojoj je nadzornik započeo nadzor. |
Mjera |
Dugo |
||
| Vrsta nadziranja |
Vrsta nadzora. |
Polje |
Niz |
||
| Korisnički ID nadziranja |
ID nadzornika koji prati poziv. |
Polje |
Niz |
||
| ID korisničkog sustava nadziranja |
ID nadzornika koji prati poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Vidljivost nadziranja |
Označava prikazuje li se sesija nadzora na portalu za upravljanje za druge korisnike. Da biste spriječili prikazivanje sesije nadzora na portalu za upravljanje za druge korisnike, potvrdite okvir Koristi nevidljivi način rada. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Naziv aktivnosti |
Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja. |
Polje |
Niz |
||
| Broj isključenja |
Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Prijepis odlaznog | Prijepis odlazne e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta odlaznog poziva |
Označava je li poziv dolazni ili odlazni poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Broj savjetovanja za odlazni poziv |
Koliko je puta poziv imao bilo kakvu vrstu savjetovanja unutar interakcije s outdialom. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj konzultacija Ep-a sustava poziva broj |
Koliko je puta poziv imao konzultacije s ulaznom točkom unutar interakcije s outdialom. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje konzultacija Ep-a sustava poziva broj |
Trajanje u mili-sekundama za konzultacije s EP-DN u slučaju poziva isključenja. |
Mjera |
Dugo |
||
| Broj CTQ-a za odlazni poziv |
Koliko je puta poziv imao savjet za red čekanja unutar interakcije s outdialom. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj prebacivanja |
Broj poziva prelivenih u redu čekanja. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje pauziranog |
Vrijeme u milisekundama tijekom kojih je poziv bio u stanju pauze. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Željeno ime agenta |
Naziv preferiranog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu čekanja. |
Polje |
Niz |
||
| Preferirani ID sustava agenta |
Niz koji identificira preferiranog agenta. |
Polje |
Niz |
||
| Prethodni agent ID | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz |
||
| Ime prethodnog agenta | Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. | Polje |
Niz |
||
|
ID sesije prethodnog agenta |
Niz koji identificira sesiju prijave agenta. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog reda čekanja | ID reda čekanja povezanog s interakcijom. | Polje |
Niz |
||
| Naziv prethodnog reda čekanja | Naziv reda čekanja povezanog s interakcijom. | Polje |
Niz |
||
| Odgovorena pitanja |
Broj odgovora na pitanja u sklopu ankete IVR nakon poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Predstavljena pitanja |
Ukupan broj pitanja postavljenih klijentu u sklopu ankete IVR nakon poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj reda čekanja | Broj redova čekanja koje je kontakt unio u cjelinu. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje reda čekanja | Iznos vremena, u sekundama, koje je kontakt proveo u redu čekanja. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj prijenosa iz reda čekanja u ulaznu točku | Broj slučajeva kada je poziv prenesen iz reda čekanja u ulaznu točku. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj prijenosa iz jednog reda čekanja u drugi | Broj slučajeva kada je poziv prenesen iz jednog reda čekanja u drugi. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vremenska oznaka ažuriranja u stvarnom vremenu | Vrijeme kada je proces u stvarnom vremenu ažurirao zapis. | Mjera |
Dugo |
||
|
Razlog |
Razlog za završetak poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
Polje |
Niz |
||
| Broj snimke |
Broj snimanja poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vremenska oznaka brisanja snimke | Vrijeme kada je snimka izbrisana. | Mjera |
Dugo |
||
| Broj pogrešaka pri snimanju |
Broj događaja pogreške u snimanju. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID datoteke snimke | Jedinstveni ID datoteke snimke. | Polje |
Niz |
||
| Veličina datoteke snimke | Predstavlja veličinu datoteke snimke. | Mjera |
Dugo |
||
| Lokacija snimke |
Mjesto datoteke zapisa razgovora. |
Polje |
Niz |
||
| Vrsta usmjeravanja |
Vrsta proizvodnog postupka koja se koristi za usmjeravanje kontakata agentu. Vrsta proizvodnog postupka može biti skillBased ili Najduža dostupna. |
Polje |
Niz |
||
| Slijed aktivnosti |
Niz s slijedom aktivnosti protoka kroz koji je interakcija prošla odvojen zarezom. |
Polje |
Niz |
||
| Broj skraćenih IVR-a |
Naznačuje je li poziv prekinut kao kratak dok je u IVR stanju. Poziv se smatra kratkim ako je prekinut unutar konfiguriranog praga kratkog poziva, izračunatog od početka poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj skraćenih redova čekanja |
Naznačuje je li poziv prekinut kao kratak dok je u stanju parkiranja. Poziv se smatra kratkim ako je prekinut unutar konfiguriranog praga kratkog poziva, izračunatog od početka poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj tihog nadzora | Broj slučajeva tihog nadzora kontakta. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID mjesta | ID dodijeljen lokaciji centra za pozive.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv lokacije | Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.
|
Polje |
Niz |
||
| ID sustava mjesta |
ID dodijeljen lokaciji centra za pozive.
|
Polje |
Niz |
||
| Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Stereo Blob ID | Identifikator niza za blob koji sadrži snimku za stereo poziv u sastanak. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta potkanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. |
Polje |
Niz |
||
| Broj iznenadnih prekida |
Naznačuje je li poziv prekinut iznenadnim prekidom veze. Smatra se da je poziv iznenada prekinut ako je prekinut unutar konfiguriranog praga iznenadnog prekida veze nakon povezivanja s agentom (mjerač vremena se pokreće na povezivanju agenta) |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Istraživanje dovršeno |
Označava je li upitnik dovršen tijekom interakcije. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID tima | ID dodijeljen timu.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv tima | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava tima | ID tima kojem je agent rukovao kontaktom pripada.
|
Polje |
Niz |
||
| TenantId |
ID dodijeljen klijentu. |
Polje |
Niz |
||
| Okončao | Označava stranku koja je prekinula interakciju. Završetak prekidom može biti jedno od sljedećeg:
|
Polje |
Niz |
||
| Vrsta prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Polje |
Niz |
||
| Ukupan broj nadzora | Broj slučajeva nadzora kontakta. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Ukupno CTQ vrijeme za odlazni |
Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar odlazne interakcije. |
Mjera |
Dugo |
||
| Ukupno trajanje odlaznih |
Vrijeme u mili-sekundama koje je agent proveo u stanju zvonjenja, tijekom sesije. |
Mjera |
Dugo |
||
| Dostupan prijepis |
Označava je li transkripcija dostupna (true) ili nije (null). |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Zatraženi prijepis |
Zastavica koja označava je li kupac zatražio prijepis razgovora. Podržane vrijednosti su 0 i 1. Vrijednost 1 označava da je klijent zatražio transkript razgovora |
Polje |
Niz |
||
| Broj prijenosa | Broj prijenosa poziva koje je izvršio agent. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj pogrešaka prijenosa |
Broj pogrešaka prijenosa. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Prijenos u broj ulaznih točaka | Broj poziva koje su agenti prenijeli u EP. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vrsta povratnog poziva |
Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti ljubazno ili web-korisničko sučelje. |
Polje |
Niz |
||
| Broj trenera-šaptača |
Naznačuje koliko se puta tijekom poziva pokreće treniranje šapta. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje trenera-šaptača |
Trajanje u mili-sekundama, između pokretanja i završetka trenera. |
Mjera |
Dugo |
||
| Broj neuspjelih trenera-šaptača |
Broj coachFailed događaja. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Naziv koda rekapitulacije | Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava koda rekapitulacije | Niz koji identificira kod rekapitulacije. | Polje |
Niz |
||
| Trajanje rekapitulacije | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcija. | Mjera |
Cijeli broj |
Repozitorij aktivnosti kupaca (CAR)
Standardna polja i mjere koje se prikupljaju u CAR opisane su u sljedećim odjeljcima:
| Naziv stupca | Opis | Polje ili mjera |
Vrsta podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Broj aktivnosti |
Broj zapisa aktivnosti (CAR). Napomena: Vrijednost ovog polja uvijek je postavljena na 1. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje aktivnosti |
Količina vremena između početka aktivnosti i završetka aktivnosti. Napomena: Ova se vrijednost ne popunjava u stvarnom vremenu, već se bilježi nakon dovršetka aktivnosti. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vremenska oznaka kraja aktivnosti | Vremenska oznaka kada je aktivnost prekinuta. | Mjera |
Dugo |
||
| Naziv aktivnosti |
Naziv aktivnosti izvršene u tijeku. Na primjer, QueueContact_5g0 . |
Polje |
Niz |
||
| Raspon aktivnosti | Iznos vremena, u sekundama, u kojem je agent sudjelovao u aktivnosti tijekom određenog intervala. | Mjera |
Dugo |
||
| Vremenska oznaka početka aktivnosti | Vremenska oznaka kada je aktivnost započela. | Mjera |
Dugo |
||
| Stanje aktivnosti | Predstavlja stanje aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta aktivnosti |
Vrsta aktivnosti izvršene u tijeku. Na primjer, kontakt u redu čekanja. |
Polje |
Niz |
||
| Krajnja točka agenta (DN) | Krajnja točka (obrada broja, adresa e-pošte ili razgovora) na kojoj agent prima pozive, razgovore ili poruke e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| ID agenta | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz |
||
| Prijava agenta | Ime za prijavu s kojim se agent prijavljuje u Agent Desktop. | Polje |
Niz |
||
| Naziv agenta | Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive, razgovore i e-poštu kupaca. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije agenta | Niz koji jedinstveno identificira sesiju prijave agenta. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava agenta | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz |
||
| ANI |
ANI znamenke isporučene s pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| Broj pauziranih poziva |
Broj poziva u pauziranom stanju. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj nastavljenih poziva |
Broj nastavka poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vrijeme zahtjeva za povratni poziv |
Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv. |
Mjera |
Dugo |
||
| ID kanala |
ID kanala agenta pridruženog kontaktu. |
Polje |
Niz |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija dodijeljena medijskom kanalu. | Polje |
Niz |
||
| ID podređenog kontakta |
ID poziva u slučaju savjetovanja s EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| Podređena vrsta kontakta za djecu |
Vrsta poziva u slučaju savjetovanja s EP-DN-om. |
Polje |
Niz |
||
| ID ulazne točke za savjetovanje |
ID ulazne točke u slučaju savjetovanja s EP-DN-om. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv ulazne točke za savjetovanje |
Naziv ulazne točke u slučaju savjetovanja s EP-DN-om. |
Polje |
Niz |
||
| ID sustava ulazne točke za savjetovanje |
ID sustava ulazne točke u slučaju savjetovanja s EP-DN-om. |
Polje |
Niz |
||
| ID sesije kontakata | Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. | Polje |
Niz |
||
| Adresa e-pošte kupca | Adresa e-pošte kupca. | Polje |
Niz |
||
| Ime kupca | Ime kupca. | Polje |
Niz |
||
| Id odredišnog reda čekanja |
ID reda čekanja na koji je poziv prenesen. |
Polje |
Niz |
||
| Id odredišnog sustava |
ID sustava reda čekanja na koji je poziv prenesen. |
Polje |
Niz |
||
| DNIS |
DNIS znamenke isporučene s pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| Popis skrivenih kopija e-pošte |
Popis skrivenih kopija za e-poštu. |
Polje |
Niz |
||
| Tijelo e-pošte |
Tijelo e-maila. |
Polje |
Niz |
||
| Popis kopija e-pošte |
Popis kopija za e-poštu. |
Polje |
Niz |
||
| Sadržaj e-pošte |
Sadržaj e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Vrsta sadržaja e-pošte |
Vrsta sadržaja e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Datum e-pošte |
Datum primitka e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Dispozicija e-pošte |
Označava da poruka e-pošte ne zahtijeva zadržavanje ili da se čuva onoliko dugo koliko je potrebno korisniku, ali se može izbrisati u bilo kojem trenutku. |
Polje |
Niz |
||
| Cjelokupna poruka e-pošte |
Potpuna poruka e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| E-pošta u odgovoru za |
Odgovorite pošiljatelju poruke e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Poruka e-pošte izbrisana |
Izbrisana poruka e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| ID poruke e-pošte |
Jedinstveni niz koji identificira poruku e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Metapodaci e-pošte |
Dodatne informacije priložene poruci e-pošte koja sadrži detalje o poruci i njezinu prijenosu. |
Polje |
Niz |
||
| Referentna e-pošta |
Referenca e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Tijelo e-pošte za odgovor |
Tijelo odgovora na poruku e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Sadržaj e-pošte za odgovor |
Vrsta sadržaja odgovora na poruku e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| E-pošta s odgovorom za |
Odgovorite pošiljatelju poruke e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Zastavica poslane e-pošte |
Zastavica koja pokazuje je li poslana e-pošta. |
Polje |
Niz |
||
| Predmet e-pošte |
Predmet e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| E-pošta na popis |
Popis primatelja e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| ID ulazne točke | ID dodijeljen ulaznoj točki (EP). | Polje |
Niz |
||
| Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke koja je dolazno mjesto za pozive kupaca u sustavu Webex Contact Center. Jedan ili više besplatnih ili biranih brojeva može se povezati s određenom ulaznom točkom. Obrada IVR poziva obavlja se dok je poziv u ulaznoj točki. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava ulazne točke | ID dodijeljen ulaznoj točki. | Polje |
Niz |
||
| Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva. |
Polje |
Niz |
||
| Je trenutna aktivnost | Zastavica koja označava je li aktivnost trenutačna aktivnost i da aktivnost nije završila. Podržane vrijednosti su 0 i 1. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Odlazni je | Zastavica koja označava je li se ta aktivnost dogodila prilikom odlaznog poziva. Podržane vrijednosti su 0 i 1. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID IVR skripte |
Niz koji identificira IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv IVR skripte: | Naziv toka u odjeljku Kontrola poziva konfiguracije strategije usmjeravanja. | Polje |
Niz |
||
| ID oznaka IVR skripte |
Niz koji identificira oznaku IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv oznake IVR skripte |
Naziv oznake protoka u odjeljku upravljanja pozivima u konfiguraciji strategije usmjeravanja. |
Polje |
Niz |
||
| Sljedeće stanje | Ako ovo nije trenutna aktivnost, ovo polje prikazuje stanje sljedeće aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| Trajanje pauziranog |
Vrijeme u milimetarskim sekundama, tijekom kojeg je poziv bio u stanju stanke. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Željeno ime agenta |
Naziv preferiranog agenta. |
Polje |
Niz |
||
| Preferirani ID sustava agenta |
Niz koji identificira preferiranog agenta. |
Polje |
Niz |
||
| Prethodni agent ID |
Niz koji identificira agenta. |
Polje |
Niz |
||
| Ime prethodnog agenta |
Ime agenta koji odgovara na pozive klijenata. |
Polje |
Niz |
||
| ID sesije prethodnog agenta |
Niz koji identificira sesiju agenta. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog kanala |
ID prethodnog kanala. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog reda čekanja |
ID prethodnog reda čekanja. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv prethodnog reda čekanja |
Naziv prethodnog reda čekanja. |
Polje |
Niz |
||
| Prethodno stanje | Ovo polje prikazuje stanje prethodne aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| ID reda čekanja | ID dodijeljen redu čekanja.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava reda čekanja |
ID dodijeljen redu čekanja
|
Polje |
Niz |
||
| Vremenska oznaka ažuriranja u stvarnom vremenu | Vrijeme kada je proces u stvarnom vremenu ažurirao zapis. | Mjera |
Dugo |
||
| Jedinstveni ID snimke | Jedinstveni niz koji identificira snimku aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta usmjeravanja |
Vrsta proizvodnog postupka koja se koristi za usmjeravanje kontakata agentu. Vrsta proizvodnog postupka može biti skillBased ili Najduža dostupna. |
Polje |
Niz |
||
| Druga krajnja točka agenta (DN) | Ovo polje je krajnja točka drugog agenta, na primjer u slučaju prijenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID drugog agenta | Ovo polje je ID drugog agenta, na primjer u slučaju prijenosa. | Polje |
Niz |
||
| Ime drugog agenta | Ovo polje je ime drugog agenta, na primjer u slučaju prijenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije drugog agenta | Ovo polje je ID sesije agenta drugog agenta, na primjer u slučaju prijenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID drugog kanala | Ovo polje je ID drugog kanala, na primjer u slučaju prijenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID drugog tima | Ovo polje prikazuje ime drugog tima. | Polje |
Niz |
||
| Ime drugog tima | Ovo polje prikazuje ID drugog tima. | Polje |
Niz |
||
| ID mjesta | ID dodijeljen lokaciji centra za pozive.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv lokacije | Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.
|
Polje |
Niz |
||
| ID sustava mjesta |
ID dodijeljen lokaciji centra za pozive.
|
Polje |
Niz |
||
| Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Vrsta potkanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. |
Polje |
Niz |
||
| ID tima | ID dodijeljen timu.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv tima | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava tima |
ID dodijeljen timu.
|
Polje |
Niz |
||
| tenantId |
ID dodijeljen klijentu. |
Polje |
Niz |
||
| Razlog prekida |
Razlog završetka kontakta. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
Polje |
Niz |
||
|
Preneseno u red čekanja |
Naziv reda čekanja na koji je poziv prenesen. |
Polje |
Niz |
||
|
Vrsta prijenosa |
Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje. |
Polje |
Niz |
||
|
Vrsta povratnog poziva |
Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti ljubazno ili web korisničko sučelje. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv koda rekapitulacije | Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava koda rekapitulacije | Niz koji identificira kod rekapitulacije. | Polje |
Niz |
Polja i mjere standardnog ASR-a i AAR-a
Repozitorij sesije agenta (ASR)
Standardna polja koja se prikupljaju u ASR-u opisane su u sljedećoj tablici:
| Polje Broj prekida veze trenutno se ne koristi i nije popunjeno u ASR-u. |
|
Naziv stupca |
Opis |
Polje ili Mjera |
Vrsta podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Vrsta potkanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar:vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka | Polje |
Niz | ||
| ID tima | ID dodijeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
| Naziv tima | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Polje |
Niz | ||
| ID sustava tima | ID dodijeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
|
TenantId |
Jedinstveni identifikacijski ID klijenta. | Polje |
Niz | ||
| Ukupno dostupno trajanje |
Ukupno vrijeme u mili-sekundama, agent proveo u stanju Dostupno. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje konferencije |
Vrijeme u mili-sekundama, agent proveden u konferencijskom pozivu s pozivateljem i drugim agentom (samo dolazni). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje povezivanja |
Vrijeme u mili-sekundama, agent proveden u povezanom stanju, to jest, u razgovoru s kupcem, tijekom ove sesije (samo dolazni). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje odgovora na upit |
Vrijeme u mili-sekundama koje je agent potrošio na odgovaranje na zahtjeve za konzultacije (za dolazne pozive). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje vodiča |
Vrijeme u mili-sekundama, agent utrošen na odgovaranje ili podnošenje zahtjeva za konzultacije (za dolazne pozive). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zahtjeva za savjetovanje |
Vrijeme u mili-sekundama, agent utrošen na podnošenje zahtjeva za konzultacije (za dolazne pozive). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ odgovora |
Vrijeme u milimetarskim sekundama koje je agent potrošio na odgovaranje na zahtjeve agenta za savjet u redu čekanja (za dolazne pozive). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ-a |
Ukupno trajanje u mili-sekundama, utrošeno na red čekanja za savjetovanje unutar interakcije. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zahtjeva za CTQ |
Vrijeme u mili-sekundama, agent utrošen na podnošenje zahtjeva agenta za konzultacije u redu čekanja (za dolazne pozive). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje čekanja |
Vrijeme provedeno na čekanju (ulazno) vrijeme u mili-sekundama. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje neaktivnosti |
Vrijeme u mili-sekundama koje je agent proveo u stanju mirovanja. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje nereagiranja |
Vrijeme provedeno u mili-sekundama agenta provedenog u stanju Ne reagira (ulazno). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje konferencije outdial |
Vrijeme u mili-sekundama, agent proveo u konferencijskom pozivu s pozivateljem i drugim agentom dok je bio u pozivu koji je bio u pozivu. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje povezivanja outdiala |
Vrijeme u mili-sekundama koje je agent proveo u stanju Povezano dok je bio u pozivu za izlazak. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje odgovora savjetnika za outdial |
Vrijeme u mili-sekundama, agent utrošen na odgovaranje na zahtjeve za konzultacije (outdial pozivi). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje savjeta za outdial |
Vrijeme u mili-sekundama, agent utrošen na odgovaranje ili podnošenje zahtjeva za konzultacije (za pozive koji nadilaze). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zahtjeva za outdial consult |
Vrijeme u mili-sekundama, agent na utrošeno izradu konzultirati zahtjeve za outdial poziva. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje odgovora na CTQ za outdial |
Vrijeme u mili-sekundama, agent je potrošio na odgovaranje na zahtjeve agenta za konzultacije u redu čekanja dok je rukovao pozivom. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zahtjeva za CTQ za outdial |
Vrijeme u mili-sekundama, agent utrošen na podnošenje zahtjeva za savjetovanje u red čekanja agentu dok rukuje pozivom izvan poziva. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zadržavanja poziva |
Trajanje u mili-sekundama, za koje su pozivi stavljeni na čekanje nakon poziva koji se prekida poziva. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje poništavanja odgovora |
Vrijeme u mili-sekundama koje je agent proveo u stanju Ne reagira nakon poziva koji nije reagirao. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zvonjenja outdiala |
Trajanje u mili-sekundama, agent je bio u stanju Outdial Reserved, stanje koje pokazuje da je agent pokrenuo poziv, ali poziv još nije povezan. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje završavanja outdial-a |
Vrijeme u mili-sekundama, agenti provedeni u stanju završavanja nakon poziva koji je isključen. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje odlaznih |
Vrijeme u mili-sekundama koje je agent proveo u stanju zvonjenja tijekom sesije (samo dolazni). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje završavanja |
Vrijeme u mili-sekundama, agent je bio u stanju završetka nakon poziva (samo dolazni). | Mjera |
Dugo | ||
| Broj rekapitulacija | Broj agenata u stanju rekapitulacije nakon poziva. | Mjera |
Cijeli broj |
Repozitorij aktivnosti agenta (AAR)
Standardna polja koja se prikupljaju u AAR-u opisane su u sljedećoj tablici:
| Naziv stupca | Opis | Polje ili mjera |
Vrsta podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Broj aktivnosti | Broj aktivnosti. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| Trajanje aktivnosti | Vrijeme između početka aktivnosti agenta i završetka aktivnosti agenta. Napomena: Ova vrijednost se ne popunjava u stvarnom vremenu, već se bilježi nakon dovršetka aktivnosti. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| Vremenska oznaka kraja aktivnosti | Vrijeme kada je aktivnost agenta završila. | Mjera |
Dugo | ||
| Raspon aktivnosti | Iznos vremena, u sekundama, u kojem je agent sudjelovao u aktivnosti tijekom određenog intervala. | Mjera |
Dugo | ||
| Vremenska oznaka početka aktivnosti | Vrijeme kada je aktivnost agenta započela. | Mjera |
Dugo | ||
| Stanje aktivnosti | Stanje aktivnosti agenta. Na primjer: Povezano, u praznom hodu, dostupno, zvoni itd. | Polje |
Niz | ||
| Krajnja točka agenta (DN) | Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Npr: +9189797990 | Polje |
Niz | ||
| ID agenta | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz | ||
| Prijava agenta | Ime za prijavu s kojim se agent prijavljuje u Agent Desktop. | Polje |
Niz | ||
| Naziv agenta | Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive ili razgovore ili e-poštu kupca. | Polje |
Niz | ||
| ID sesije agenta | Niz koji identificira sesiju prijave agenta. | Polje |
Niz | ||
| Vještine agenta |
Vještine povezane s agentom. | Polje |
Niz | ||
| ID sustava agenta | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz | ||
| Vrsta povratnog poziva | Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti ljubazna ili web. | Polje |
Niz | ||
| ID kanala | ID kanala određene vrste kanala, kao što je telefonija, e-pošta ili razgovor. Napomena: Ako agent ima više dodijeljenih kanala iste vrste, svaki će kanal imati jedinstveni ID. | Polje |
Niz | ||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. | Polje |
Niz | ||
| ID podređenog kontakta | ID interakcije s djetetom sljedeća je etapa u svakom pozivu koja se savjetuje s EP-DN-om. | Polje |
Niz | ||
| Podređena vrsta kontakta za djecu | Određuje vrstu savjetovanja. | Polje |
Niz | ||
| ID ulazne točke za savjetovanje | ID ulazne točke u slučaju savjetovanja s EP-DN-om. | Polje |
Niz | ||
| Naziv ulazne točke za savjetovanje | Ulazna točka Naziv u slučaju savjetovanja s EP-DN. | Polje |
Niz | ||
| ID sustava ulazne točke za savjetovanje | ID sustava ulazne točke u slučaju savjetovanja s EP-DN-om. | Polje |
Niz | ||
| ID sesije kontakata | Jedinstveni identifikator koji identificira sesiju kontakta. | Polje |
Niz | ||
| Broj obrađenih poruka e-pošte |
Broj poruka e-pošte obrađenih putem vrste kanala kao e-pošta. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| Broj zaključenih poruka e-pošte |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u stanju zaključene poruke e-pošte. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| ID koda mirovanja | Niz koji identificira kod mirovanja. | Polje |
Niz | ||
| Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda mirovanja. | Polje |
Niz | ||
| ID sustava koda mirovanja | ID generiran u sustavu koji identificira kod u stanju mirovanja. | Polje |
Niz | ||
| Je trenutna aktivnost | Zastavica koja označava je li aktivnost trenutna aktivnost, odnosno, da aktivnost nije završila. Podržane vrijednosti su 0 i 1. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| Je aktivnost prijave | Zastavica koja označava je li aktivnost trenutna aktivnost, odnosno, da aktivnost nije završila. Podržane vrijednosti su 0 i 1. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| Je aktivnost odjave | Zastavica koja označava je li aktivnost bila aktivnost odjave. Podržane vrijednosti su 0 i 1. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| Odlazni je | Zastavica koja označava je li se ta aktivnost dogodila prilikom odlaznog poziva. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| Vrsta multimedijskog profila |
Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno. | Polje |
Niz | ||
| Vrsta odlaznog poziva |
Identificira vrstu smjera poziva – odlazni ili dolazni. | Polje |
Niz | ||
| ID reda čekanja | Niz koji identificira red čekanja.
| Polje |
Niz | ||
| Naziv reda čekanja | Niz koji identificira naziv reda čekanja. | Polje |
Niz | ||
| ID sustava reda čekanja | Niz koji identificira red čekanja.
| Polje |
Niz | ||
| Vremenska oznaka ažuriranja u stvarnom vremenu | Zadnja vremenska oznaka kada je zapis aktivnosti agenta ažuriran. | Mjera |
Dugo | ||
| Jedinstveni ID snimke | Jedinstveni niz koji identificira snimku aktivnosti. | Polje |
Niz | ||
| ID mjesta | ID dodijeljen lokaciji centra za pozive.
| Polje |
Niz | ||
| Naziv lokacije | Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.
| Polje |
Niz | ||
| ID sustava mjesta | ID dodijeljen lokaciji centra za pozive.
| Polje |
Niz | ||
| Vrsta potkanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar:vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka | Polje |
Niz | ||
| ID tima | ID dodijeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
| Naziv tima | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Polje |
Niz | ||
|
ID sustava tima | ID dodijeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
|
TenantId |
Jedinstveni identifikacijski ID klijenta. | Polje |
Niz | ||
| Naziv koda rekapitulacije | Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. | Polje |
Niz | ||
| ID sustava koda rekapitulacije | Sistemski generiran niz koji identificira kod za završavanje. | Polje |
Niz |
Stanja agenta
| Stanje | Opis |
|---|---|
|
dostupno |
Generira se kada je agent spreman prihvatiti i reagirati na preusmjerene zahtjeve za kontakt. Nakon što se agent prijavi, agent mora odabrati Dostupno s padajućeg popisa kako bi prihvatio zahtjeve za glasovne pozive, razgovor, e-poštu i konverzaciju porukama na društvenim mrežama. |
|
dostupno-savjetovanje |
Generira se kada odredišni agent, koji se nalazi u stanju Dostupno, prihvaća zahtjev za savjetovanje i dodaje se pozivu. |
|
Rezervirano dostupno savjetovanje |
Generira se kada se inicira zahtjev za savjetovanje s agentom, a odredišni agent je u stanju Dostupno. |
|
konferencija-završena |
Generira se kada se konferencijski poziv završi. Ovaj se status generira za oba agenta – onog koji je inicirao zahtjev za savjetovanje i onaj koji prima poziv. Stanje Konferencija gotova prikazuje se kada odredišni agent izađe iz konferencijskog poziva, sve dok agent koji je pokrenuo zahtjev za konferenciju ne klikne Nastavi kako bi se kupac isključio iz reda čekanja. |
|
konferencija |
Generira se kada je u tijeku konferencijski poziv. |
|
spojeno |
Generira se kada agent prihvati zahtjev i povezan je s kupcem. |
|
povezano savjetovanje |
Generira se kada odredišni agent prihvati zahtjev za savjetovanje i poziv za savjetovanje je povezan. |
|
Rezervirano povezano savjetovanje |
Generira se kada se zahtjev za savjetovanje proslijedi na medij radi izvršavanja postupaka povezanih s pozivom koji pokreću poziv za savjetovanje. |
|
savjetovanje-dovršeno |
Generira se kada se završi poziv za savjetovanje. Ovaj se status generira za oba agenta – za onog koji je inicirao zahtjev za savjetovanje i za onog od kojeg je savjet tražen. Stanje Savjetovanje gotovo prikazuje se kada odredišni agent izađe iz poziva za savjetovanje, sve dok agent koji je pokrenuo zahtjev za savjetovanje ne klikne Nastavi kako bi se kupac isključio iz reda čekanja. |
|
savjetovanje |
Generira se kada je u tijeku poziv za savjetovanje. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Generira se nakon pokretanja zahtjeva za savjetovanje i kada je odredišni agent dostupan za poziv za savjetovanje koji je u redu čekanja. |
|
čekanje-dovršeno |
Generira se kada agent ukloni poziv na čekanju, a poziv se zatim vraća u tijeku. |
|
u stanju mirovanja |
Generira se kada se agent prijavi, ali nije spreman prihvatiti bilo koji preusmjereni zahtjev. Kada se agent prijavi na radnu površinu, stanje je prema zadanim postavkama postavljeno na Mirovanje. |
|
mirovanje-savjetovanje |
Generira se kada odredišni agent, koji se nalazi u stanju Mirovanje, prihvaća zahtjev za savjetovanje i dodaje se pozivu. |
|
Rezervirano savjetovanje u mirovanju |
Generira se kada se inicira zahtjev za savjetovanje s agentom, a odredišni agent je u stanju Mirovanje. |
|
odjavljen |
Generira se kada se agent odjavi s radne površine. |
|
ne odgovara |
Generira se kada agent ne odgovara na preusmjerene zahtjeve za kontakt i ulazi u stanje RONA. |
|
na-čekanju |
Generira se kada agent kupca postavi na čekanje klikom na gumb Čekanje. Stanje Poziv na čekanju prikazuje se pored timera. Agent može kliknuti Nastavi kako bi se poziv uklonio s čekanja |
|
zvoni |
Generira se kada se u donjem desnom kutu radne površine pojavi skočni prozor poziva. |
|
rekapitulacija |
Generira se kada agent klikne Kraj ili Prijenos ili Pošalji tijekom aktivne interakcije s kupcem. Stanje Rekapitulacija prikazuje se sve dok se ne podnesu razlozi za rekapitulaciju. |
|
vt-prijenos |
Generira se nakon što agent prenese poziv na ulaznu točku ili red čekanja putem slijepog prijenosa. |
|
ažurVještina |
Generira se kada portal za upravljanje obavješćuje o profilu vještina ili ažuriranju vještina za agenta. |
Stanja poziva
|
Događaj |
Svrha | Sljedeći očekivani događaj: D = prihvaćen, N = nije prihvaćen | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
novo |
ivr- pov ezan |
ivr- gotovo |
parkirano |
poveži |
pov ezan |
na- čekanju |
čekanje- gotovo |
savjet ovanje |
savjet ovanje-gotovo |
konfer encija |
konfe rencija- gotovo |
završilo |
snim ka- počela |
prijen os |
nadz or- zatra žen |
nad zor- počela |
nad zor- završilo |
rekapitulacija -gotovo |
ažuriraj -csr-atr ibute | |
|
nema kontakta |
Bez interakcije s kupcem |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
novo |
Nova interakcija počinje s kupcima |
N | D | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- spojeno |
ivr instanca je povezana |
N | N | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- gotovo |
ivr instanca dovršena |
N | D | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
parkirano |
Poziv je zadržan u parkiranom stanju |
N | D | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
poveži |
Novi poziv započinje s kupcem |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
spojeno |
Aktivni poziv s kupcem |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
na-čekanju |
Poziv je na čekanju s kupcem |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
čekanje-dovršeno |
Poziv je vraćen u stanje u tijeku iz stanja na čekanju |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
savjetovanje |
Poziv je stavljen u stanje savjetovanja |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
savjet ovanje-gotovo |
Poziv je vraćen u stanje u tijeku iz stanja savjetovanja |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
konfer encija |
Poziv je stavljen u stanje konferencije |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
konfer encija-gotovo |
Poziv je vraćen u stanje u tijeku iz stanja konferencije |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
završilo |
Razgovor s kupcem je završen |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
snim ka- počela |
Snimka poziva počela |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
prijen os |
Poziv je pre nesen |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
nad zor -zatra žen |
Nadzor poziva se traži |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
nad zor- počela |
Nadzor poziva je pokrenut |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
nad zor- gotovo |
Nadzor poziva je završen |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
rekap itulacija gotova |
Rekapitulaciju obavio agent |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
ažuriraj -csr-atri bute |
ažuriraj csr-atr ibute |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Programer protoka koristi korisničko sučelje dizajnera protoka za stvaranje i objavljivanje skripti za kontrolu poziva za upravljanje ulaznim telefonskim kontaktima. Administrator mapira objavljene skripte protoka u odnosu na strategiju usmjeravanja. Kada dolazni poziv dospije na ulaznu točku, modul upravljanja protokom identificira strategiju usmjeravanja i izvršava odgovarajuću skriptu protoka, pozivajući se na pojedinačne aktivnosti upravljanja protokom koje su dio skripte protoka. |
Kodovi razloga pozivanja
| Kôdovi razloga | Razlog | Opis |
|---|---|---|
|
400 |
Neispravan zahtjev |
Poslužitelj ne može razumjeti zahtjev zbog oštećene sintakse. |
|
401 |
Neautorizirano |
Za ovaj zahtjev potrebna je provjera autentičnosti korisnika. |
|
403 |
Zabranjeno |
Poslužitelj razumije zahtjev, ali ga odbija ispuniti. Autorizacija ne pomaže. Ne ponavljajte zahtjev. |
|
404 |
Nije pronađeno |
ID korisnika ne postoji u domeni navedenoj u URI-ju zahtjeva ili se domena u URI-ju zahtjeva ne podudara ni s jednom od domena koje je obrađivao primatelj zahtjeva. |
|
405 |
Metoda nije dopuštena |
Navedena metoda u retku zahtjeva je razumljiva, ali nije dopuštena za adresu identificiranu u URI-ju zahtjeva. Odgovor mora uključivati polje Dopusti polje zaglavlja koje sadrži popis valjanih metoda za navedenu adresu. |
|
406 |
Nije prihvatljivo |
Resurs identificiran zahtjevom generira entitete odaziva s karakteristikama sadržaja koje nisu prihvatljive prema opciji Prihvati polje zaglavlja poslanoj u zahtjevu. |
|
407 |
Traži se provjera autentičnosti proxy poslužitelja |
Ovaj je kod sličan kodu 401 (neovlašteno), ali označava da klijenta prvo mora provjeriti svoju autentičnost proksijem. |
|
408 |
Istek vremena zahtjeva |
Poslužitelj ne može proizvesti odgovor unutar trajanja vremenskog ograničenja koje je postavio administrator. |
|
410 |
Otišlo |
Traženi resurs više nije dostupan na poslužitelju i nije poznata adresa prosljeđivanja. |
|
413 |
Entitet zahtjeva predugačak |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer tijelo entiteta zahtjeva prekoračuje vrijednost koju poslužitelj može obraditi. Poslužitelj može zatvoriti vezu kako bi se spriječilo da klijent nastavi sa zahtjevom. |
|
414 |
URI zahtjeva je predugačak |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer je URI zahtjeva dulji od vrijednosti koju poslužitelj može protumačiti. |
|
415 |
Nepodržana vrsta medija |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer je tijelo poruke zahtjeva u formatu koji poslužitelj ne podržava za zatraženu metodu. |
|
416 |
Nepodržana URI shema |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer je shema URI u URI-ju upita nepoznata poslužitelju. |
|
420 |
Loša ekstenzija |
Poslužitelj ne može razumjeti ekstenziju protokola navedenu u polju zaglavlja potreban proksi ili potrebno. |
|
421 |
Potrebna je ekstenzija |
Poslužitelj korisničkog agenta (UAS) treba određena ekstenzija za obradu zahtjeva, ali ta ekstenzija nije navedena u polju zaglavlja Podržano u zahtjevu. |
|
423 |
Interval prekratak |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer je vrijeme isteka zatraženog resursa prekratko. Ovaj odgovor može koristiti registrar za odbijanje registracije čije je vrijeme isteka polja zaglavlja kontakta bilo prekratko. |
|
480 |
Privremeno nedostupno |
Sustav korisnika uspješno je kontaktiran, ali korisnik trenutno nije dostupan (na primjer, korisnik nije prijavljen ili je aktivirana značajka Ne ometaj.) |
|
481 |
Poziv / transakcija ne postoji |
UAS je primio zahtjev koji se ne podudara s postojećim dijaloškim okvirom ili transakcijom. |
|
482 |
Otkrivena petlja |
Poslužitelj je otkrio petlju. |
|
483 |
Previše koraka |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer zahtjev sadrži polje zaglavlja Maks-prosljeđivanja s vrijednošću nula. |
|
484 |
Nepotpuna adresa |
URI zahtjeva je nepotpun. Dodatne informacije trebaju se osigurati u izrazu razloga. |
|
485 |
Nejasno |
URI zahtjeva je nejasan. |
|
486 |
Ovdje zauzeto |
Sustav korisnika je uspješno kontaktiran, ali korisnik trenutno nije voljan ili nije u mogućnosti javljanja na poziv u ovom dijelu sustava. |
|
487 |
Zahtjev prekinut |
Zahtjev je prekinut zahtjevom za POZDRAV ili ODUSTAJANJE. |
|
488 |
Ovdje nije prihvatljivo |
Odgovor ima isto značenje kao i kod razloga 606 (nije prihvatljivo), ali se primjenjuje samo na specifičan resurs koji rješava URI zahtjeva, a zahtjev može uspjeti i drugdje. |
|
491 |
Zahtjev na čekanju |
Zahtjev prima UAS koji ima zahtjev na čekanju u istom dijaloškom okviru. |
|
493 |
Nečitljivo |
Zahtjev prima UAS koji sadrži šifrirano tijelo ekstenzija višenamjenske internetske pošte (MIME) za koje primatelj ne posjeduje ili ne pruža odgovarajući ključ za dešifriranje. |
|
500 |
Interna pogreška poslužitelja |
Poslužitelj je naišao na neočekivano stanje koje ga je spriječio u ispunjavanju zahtjeva. |
|
501 |
Nije implementirano |
Poslužitelj ne podržava funkcionalnost koja je potrebna za ispunjavanje zahtjeva. |
|
502 |
Loš pristupnik |
Poslužitelj, dok je u ulozi pristupnika ili proksija, prima nevaljani odgovor s nizvodnog poslužitelja kojem se pristupa za ispunjenje zahtjeva. |
|
503 |
Usluga nedostupna |
Poslužitelj privremeno ne može obraditi zahtjev zbog privremenog preopterećenja ili održavanja poslužitelja. |
|
504 |
Prekid rada poslužitelja |
Poslužitelj nije dobio pravovremeni odgovor vanjskog poslužitelja kojem je pristupio kako bi obradio zahtjev. |
|
505 |
Verzija nije podržana |
Poslužitelj ne podržava ili odbija podržati verziju SIP protokola koja se koristi u zahtjevu. |
|
513 |
Poruka je prevelika |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer je duljina poruke prekoračila njegove mogućnosti. |
|
600 |
Zauzet svugdje |
Sustav korisnika uspješno je kontaktiran, ali je korisnik zauzet i trenutno ne želi prihvatiti poziv. |
|
603 |
Odbijeno |
Korisnikov uređaj uspješno je kontaktiran, ali korisnik ne želi ili ne može sudjelovati. |
|
604 |
Nigdje ne postoji |
Korisnik koji je naznačen u URI zahtjeva nigdje ne postoji. |
|
606 |
Nije prihvatljivo |
Korisnikov agent je uspješno kontaktiran, ali neki aspekti opisa sesije kao što su traženi medij, propusnost ili stil adresiranja nisu prihvatljivi. |
|
mCCG |
Prekid na mCCG-u |
Vremenski prekid kada glasovni kontroler pošalje zahtjev zavisnim uslugama i ne primi odgovor unutar određenog vremena. |
Analiza napretka poziva (CPA) - razlozi detekcije uvjeta
CPA se koristi za otkrivanje napretka poziva, na primjer, zauzet i presretanje operatera te analizira poziv nakon što je spojen. Uvjeti napretka poziva mogu se pripisati sljedećim razlozima:
-
Razlozi za prethodnog povezivanja
-
Zauzet 1: nazvana linija je otkrivena kao zauzeta.
-
Zauzet 2: nazvana linija je otkrivena kao zauzeta.
-
bez odgovora/bez odgovora: nazvana linija ne odgovara.
-
bez zvona/bez zvona: nema zvona na liniji.
-
sit_nema_kruga/sit-nema-kruga: otkriven je ton nema kruga u posebnom informativnom tonu (SIT) za nazvanu liniju.
-
sit_presretanje_operatora/sit-presretanje-operatora: ton presretanja operatera otkriven je za SIT u pozvanoj liniji.
-
sit_slobodni_krug/sit-slobodni-krug: ton slobodnog kruga otkriven je za SIT u pozvanoj liniji.
-
sit_promjena rasporeda/sit-promjena rasporeda: ton promjene rasporeda otkriven je za SIT u pozvanoj liniji.
-
-
Razlozi naknadnog povezivanja
-
glas: glas je otkriven u pozvanoj liniji.
-
automatska_sekretarica/automatska sekretarica: otkrivena je automatska sekretarica u pozvanoj liniji.
-
prekid_kadence/prekid-kadence: veza s nazvanom linije je izgubljena zbog prekida kadence.
-
ced: otkriven je faks ili modem u pozvanoj liniji.
-
cng: otkriven je faks ili modem u pozvanoj liniji.
-
Uvod
Varijable se upotrebljavaju u filtrima izvješća tijekom stvaranja izvješća. Varijablu možete stvoriti definiranjem skupa vrijednosti. Jednom stvorena varijabla može se ponovno upotrijebiti kao filtar za određeno polje i povezanu vrstu zapisa.
Stvaranje, uređivanje, pregled i brisanje varijabli
Za stvaranje nove varijable:
| 1 |
Kliknite Varijable > Novo. |
| 2 |
Unesite naziv varijable. |
| 3 |
Odaberite vrijednost s padajućeg popisa Pridruženog stupca. |
| 4 |
Definirajte Vrijednosti i dodajte Opis. |
| 5 |
Definirajte Opseg varijable. Opseg može biti:
|
| 6 |
Kliknite Spremi. Kliknite na dugme |
Vrsta zapisa dostupna u svakom repozitoriju
U sljedećoj tablici opisana je vrsta zapisa prikupljena u svakoj aktivnosti kupca i agenata i repozitoriju sesije.
|
Vrsta zapisa |
Opis |
Primjeri |
|---|---|---|
| Zapis aktivnosti klijenta |
Predstavlja atomski korak u tijeku rada kupca |
|
| Zapis sesije klijenta |
Predstavlja tijek rada kupca, koji se sastoji od niza aktivnosti kupaca |
|
| Zapis aktivnosti agenta |
Predstavlja atomski korak u tijeku rada agenta |
|
| Zapis sesije agenta |
Predstavlja tijek rada agenta, koji se sastoji od niza aktivnosti agenata |
|
| Kada agent koristi operacije savjetovanja (savjetovanje s DN-om, agent ili red čekanja), nakon što se konzultirana strana javi, agent dovršava prijenos poziva i završava. Kupac i konzultirana strana tada nastavljaju poziv, a Zapis sesije klijenta (CSR) nastavlja se ažurirati sve dok kupac ili konzultirana strana ne prekinu vezu. |
Sljedeći odjeljci pružaju više pojedinosti o sadržaju zapisa:
Polja i mjere standardnog CSR-a i CAR-a
Repozitorij sesije kupca (CSR)
Standardna polja i mjere koje se prikupljaju u CSR opisane su u sljedećim odjeljcima:
| Naziv stupca | Opis | Polje ili mjera | Vrsta podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Napušteni broj SL-a |
Broj poziva koji su prekinuti dok su u redu čekanja unutar praga razine usluge dodijeljenog za red čekanja ili vještinu. |
Mjera | Cijeli broj | ||
| Napuštena vrsta |
Napuštena vrsta postavlja se kada je poziv napušten. Sljedeće vrijednosti prikazuju stanja poziva kada je napušten.
Provjerava prethodni događaj prije završetka događaja i u skladu s tim postavlja vrijednost. Na primjer, ako je prethodni događaj ostavljen po strani prije završetka događaja, Napuštena vrsta postavljena je na „red čekanja”. |
Polje | Cijeli broj | ||
| Razlog napuštanja | Razlog za napuštanje poziva. Razlog napuštanja može biti jedno od sljedećeg:
|
Polje |
Niz |
||
| Raspon aktivnosti | Iznos vremena, u sekundama, u kojem je agent sudjelovao u aktivnosti tijekom određenog intervala. | Mjera |
Dugo |
||
| Krajnja točka agenta (DN) | Krajnja točka (obrada broja, adresa e-pošte ili razgovora) na kojoj agent prima pozive, razgovore ili poruke e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Broj poziva koje je agent prekinuo | Koliko je puta agent prekinuo poziv. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID agenta | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz |
||
| ID bloba agentove strane | Identifikator niza za blob koji sadrži snimke agentove strane poziva. | Polje |
Niz |
||
| Prijava agenta | Ime za prijavu s pomoću kojeg se agent prijavljuje u aplikaciju Agent Desktop. | Polje |
Niz |
||
| Naziv agenta | Ime agenta koji odgovara na pozive, razgovore i e-poštu kupaca. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije agenta | Niz koji identificira sesiju prijave agenta. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava agenta | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz |
||
| Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta | Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolaznog kontakta drugom agentu nakon savjetovanja. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj prijenosa od agenta do ulazne točke | Broj slučajeva kada je poziv prenesen od agenta do ulazne točke. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj prijenosa od agenata do reda čekanja | Broj slučajeva kada je poziv prenesen od agenta do reda čekanja. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Agent prebačen u brojanje | Broj prijenosa poziva agentu. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Automatsko prepoznavanje broja (ANI) |
ANI znamenke isporučene s pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| Broj upada | Upao u brojanje. Broj se povećava preko callLeg za Barged In u slučaju da se ne primi događaj koji završava teglenica. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje upada | Trajanje (u mili-sekundama) između događaja koji su započeli i završili. | Mjera |
Dugo |
||
| Broj neuspjelih upada | Broj neuspjelih događaja. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj slijepih prijenosa |
Broj prijenosa poziva koje je izvršio agent drugom agentu ili na vanjski DN (birani broj) putem slijepog prijenosa. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Ime bota | Ime bota. | Polje |
Niz |
||
| Ime agenta za povratni poziv | Ime agenta koji je napravio povratni poziv. |
Polje |
Niz |
||
|
Vrijeme povezanosti za povratni poziv |
Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca. |
Mjera |
Dugo |
||
|
Broj za povratni poziv |
Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je postavljen u tijeku rada. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv reda čekanja povratnog poziva | Naziv reda čekanja koji se koristi za povratni poziv. |
Polje |
Niz |
||
|
Vrijeme zahtjeva za povratni poziv |
Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv. |
Mjera |
Dugo |
||
| Naziv tima za povratni poziv | Naziv tima kojem pripada agent koji izvrši povratni poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Broj dovršenih poziva | Broj dovršenih poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Smjer poziva | Označava je li poziv dolazni ili odlazni poziv. |
Polje |
Niz |
||
| ID bloba pozivateljeve strane | Identifikator niza za blob koji sadrži snimke pozivateljeve strane poziva. | Polje |
Niz |
||
| Poziv dodan u redu čekanja | Označava je li poziv eskalirao u red čekanja. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj pauziranih poziva | Koliko je puta poziv bio u pauziranom stanju. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Otkrivanje napretka poziva | Predstavlja vrijednost otkrivanja napretka poziva (CPD) vraćenu iz telefonije za outdial poziv. | Polje |
Niz |
||
| Broj nastavljenih poziva | Broj nastavka poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID kampanje | ID kampanje. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
|
Ime kampanje |
Stvoren je naziv kampanje. |
Mjera |
Niz |
||
|
Status kampanje |
Status poziva kampanje – uspješno ili neuspješno. |
Mjera |
Niz |
||
| Vezan za broj ulaznih točaka | Pozivi preneseni iz jedne ulazne točke u drugu. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vezan za broj reda čekanja | Pozivi premješteni iz ulazne točke u red čekanja. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID kanala | ID dodijeljen medijskom kanalu na koji je agent prijavljen. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta kanala | Broj medijskih kanala u koje su trenutačno prijavljeni agenti. | Polje |
Niz |
||
| Razlog za izlaz iz razgovora | Razlog za napuštanje razgovora s kupcem. | Mjera |
Niz |
||
| Bilješka razgovora | Sažima razgovor kupca s agentom. | Polje |
Niz |
||
| Prioritet razgovora | Prioritet za razgovor. | Polje |
Niz |
||
| Razlog chata | Razlog zašto je kupac u razgovoru s timom za podršku. | Polje |
Niz |
||
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje konferencije | Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj spojenih | Broj slučajeva u kojima je kontakt bio u stanju Povezan (tj. u razgovoru). | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje povezanosti | Trajanje stanja Povezan (razgovara) unutar ove interakcije. | Mjera |
Dugo |
||
| Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo poziv za savjetovanje s drugim agentom ili nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje savjetovanja | Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj konzultacija Ep-a |
Broj poziva koji su upućeni na konzultacije s EP-om. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje konzultacija Ep-a | Trajanje u mili-sekundama, za konzultacije s EP. | Mjera |
Dugo |
||
| Broj kontakta | Broj kontakata. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vremenska oznaka završetka kontakta | Vrijeme kada je kontakt završio. | Mjera |
Dugo |
||
| Razlog kontakta | Razlog zašto kupac kontaktira pozivni centar. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije kontakata | Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. | Polje |
Niz |
||
| Vremenska oznaka početka kontakta | Vrijeme kada je kontakt započeo. | Mjera |
Dugo |
||
| CSAT rezultat | Rezultat zadovoljstva kupaca. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| CTQ broj | Broj savjetovanja za red čekanja unutar interakcije. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| CTQ trajanje | Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trenutačno stanje | Trenutačno stanje kontakta. | Polje |
Niz |
||
| Adresa e-pošte kupca | Adresa e-pošte kupca. | Polje |
Niz |
||
| Ime kupca | Ime kupca. | Polje |
Niz |
||
| Telefonski broj klijenta | Broj telefona kupca. | Polje |
Niz |
||
| Usluga prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) |
DNIS znamenke isporučene s pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| Popis skrivenih kopija e-pošte | Popis skrivenih kopija za e-poštu. | Polje |
Niz |
||
| Tijelo e-pošte | Tijelo e-maila. | Polje |
Niz |
||
| Popis kopija e-pošte | Popis kopija za e-poštu. | Polje |
Niz |
||
| Sadržaj e-pošte | Sadržaj e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta sadržaja e-pošte | Vrsta sadržaja e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Datum e-pošte | Datum primitka e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Dispozicija e-pošte | Označava da poruka e-pošte ne zahtijeva zadržavanje ili da je agent čuva onoliko dugo koliko je potrebno, ali se može izbrisati u bilo kojem trenutku. | Polje |
Niz |
||
| Cjelokupna poruka e-pošte | Potpuna poruka e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Poruka e-pošte izbrisana | Izbrisana poruka e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| ID poruke e-pošte | Jedinstveni niz koji identificira poruku e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Metapodaci e-pošte | Dodatne informacije priložene poruci e-pošte koja sadrži detalje o poruci i njezinu prijenosu. | Polje |
Niz |
||
| Referentna e-pošta | Referenca e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Tijelo e-pošte za odgovor | Tijelo odgovora na e-poštu. | Polje |
Niz |
||
| Sadržaj e-pošte za odgovor | Vrsta sadržaja odgovora na poruku e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| E-pošta s odgovorom za | Odgovorite pošiljatelju poruke e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Zastavica poslane e-pošte | Zastavica koja pokazuje je li poslana e-pošta. | Polje |
Niz |
||
| Predmet e-pošte | Predmet e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| E-pošta na popis | Popis primatelja e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| ID ulazne točke (EP) | ID dodijeljen ulaznoj točki. | Polje |
Niz |
||
| Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke koja je dolazno mjesto za pozive kupaca u sustavu Webex Contact Center. Jedan ili više besplatnih ili biranih brojeva može se povezati s određenom ulaznom točkom. Obrada IVR poziva obavlja se dok je poziv u ulaznoj točki. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava ulazne točke | ID dodijeljen ulaznoj točki. | Polje |
Niz |
||
| Broj prijenosa iz jedne ulazne točke u drugu | Broj slučajeva kada je poziv prenesen iz jedne ulazne točke u drugu. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vanjski ID | To je referenca na poziv u vanjskom sustavu. | Polje |
Niz |
||
| Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva | Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Komentar povratne informacije | Povratna informacija kupca. | Polje |
Niz |
||
| Povratne informacije uključenih u anketu | Označava je li se klijent odlučio za povratne informacije. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta povratne informacije | Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa). | Polje |
Niz |
||
| ID konačnog reda čekanja | ID reda čekanja u koji je poziv stavljen u red čekanja u sustavu Webex Contact Center. | Polje |
Niz |
||
| Naziv konačnog reda čekanja | Naziv reda čekanja na koji je poziv stavljen u red čekanja u sustavu Webex Contact Center. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava konačnog reda čekanja | ID reda čekanja u kojem je zadatak poredan. | Polje |
Niz |
||
| ID prvog reda čekanja | ID prvog reda čekanja u kojem je zadatak poredan. | Polje |
Niz |
||
| Naziv prvog reda čekanja | Naziv prvog reda čekanja parkiranog u sustavu Webex Contact Center. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava prvog reda čekanja | ID prvog reda čekanja u kojem je zadatak poredan. | Polje |
Niz |
||
| Broj punog nadzora | Broj poziva koji su u potpunosti nadzirani. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Označava je li klijent odlučio sudjelovati u anketi nakon poziva (uključiti se) ili ne sudjelovati u (isključivanju). | Polje |
Niz |
||
| Global_Language | Naznačuje jezik koji klijent koristi u tijeku.
|
Polje |
Niz |
||
| Global_VoiceName | Naznačuje naziv zapisanog izlaza koji se koristi u tijeku.
|
Polje |
Niz |
||
| Vrsta obrade | Pokazuje kako je poziv obrađen: kratki, napušten ili normalan. | Polje |
Niz |
||
| Ima povratni poziv | Označava je li klijent zatražio povratni poziv. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje čekanja | Ukupno trajanje za koje je poziv bio na čekanju. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Ulazni prijepis | Prijepis cijelog razgovora ili prijepis dolazne e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| U praćenju |
Označava je li poziv pod nadzorom. Podržane vrijednosti su 0 i 1. 1 označava da je poziv pod nadzorom. |
Polje |
Cijeli broj |
||
| Je kampanja | Pokazuje je li poziv bio poziv kampanje. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Je trenirao | Označava je li agent treniran. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Kontakt je obrađen | Zastavica koja upućuje na to je li agent obradio kontakt. Podržane vrijednosti su 0 i 1. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Je trenutna sesija | Zastavica koja označava je li sesija aktivna sesija. Podržane vrijednosti su 0 i 1. Vrijednost 1 označava da je sesija aktivna. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Je obrađen od strane željenog agenta | Označava je li kontakt obradio preferirani agent. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Nadzire se | Zastavica označava je li poziv pod nadzorom. Podržane vrijednosti su 0 i 1. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Nudi se | Označava je li poziv ponuđen agentu. Podržane vrijednosti su 0 i 1. 1 označava da je poziv bio ponuđen agentu. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Odlazni je | Zastavica koja označava je li to bio odlazni kontakt. Podržane vrijednosti su 0 i 1. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Snima se | Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen. Podržane vrijednosti su 0 i 1. |
Polje |
Cijeli broj |
||
| Snimka je izbrisana | Zastavica koja označava je li snimka izbrisana. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Unutar razine usluge |
Zastavica koja označava je li poziv unutar praga razine usluge. Podržane vrijednosti su 0 i 1. Prag razine usluge za svaki red čekanja konfigurira se pri stvaranju ili uređivanju reda čekanja preko modula za dodjelu resursa na portalu za upravljanje, u odjeljku Napredne postavke u prozoru Red čekanja. Smatra se da je poziv unutar razine usluge kada je poziv povezan s agentom unutar praga razine usluge navedene za taj red čekanja. U ovom scenariju Unutar razine usluge ima vrijednost 1. Smatra se da je poziv unutar razine usluge kada je poziv povezan s agentom izravno (izravan prijenos) bez parkiranja u red čekanja. U ovom scenariju Unutar razine usluge ima vrijednost 1. Smatra se da je poziv izvan razine usluge kada je vrsta obrade poziva kratko ili napušten ili je poziv poslan u prekoračenje ili je trajanje čekanja veće od praga razine usluge navedenog za taj red čekanja. U ovom scenariju Unutar razine usluge ima vrijednost 0. Samoposlužni poziv (s vrstom završetka = samo_posluga) također će imati mogućnost Jest unutar razine usluge postavljenu na 0. Vrijednost Unutar razine usluge izračunava u posljednjem redu čekanja prije nego što se poziv poveže s agentom, napusti ili se šalje u prekoračenje. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| IVR broj | Broj slučajeva u kojima je kontakt bio u IVR stanju. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| IVR trajanje | Količina vremena, u minutama, tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj IVR završenih | Broj prekida kontakta u IVR stanju. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID IVR skripte | Niz koji identificira IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv IVR skripte: | Naziv toka u odjeljku Kontrola poziva konfiguracije strategije usmjeravanja. |
Polje |
Niz |
||
| ID oznaka IVR skripte | Niz koji identificira oznaku tijeka IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv oznake IVR skripte |
Naziv oznake protoka u odjeljku upravljanja pozivima u konfiguraciji strategije usmjeravanja. |
Polje |
Niz |
||
| Sažetak IVR-a |
Sažetak broja kontakata u IVR-u. |
Polje |
Niz |
||
|
Posljednji status povratnog poziva |
Status povratnog poziva – uspješno ili nije obrađeno. |
Polje |
Niz |
||
| LCM kontakt | Podaci za kontakt voditelja popisa i kampanje (LCM). | Polje |
Niz |
||
| Broj nadzora usred poziva | Broj poziva za koje je nadzor započeo usred poziva. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Nadziranje krajnje vremenske oznake |
Vremenska oznaka na kojoj je nadzornik završio nadzor. |
Mjera |
Dugo |
||
| Nadziranje punog imena |
Ime nadzornika koji nadzire poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Trajanje nadziranja |
Trajanje u milisekundama za koje se poziv prati. |
Mjera |
Dugo |
||
| Broj pogrešaka nadziranja |
Broj događaja s pogreškama u praćenju. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj nadziranja čekanja |
Broj se povećava u slučaju događaja na čekanju. Taj se broj povećava preko callLega dok se ne primi događaj nadzora i zadržavanja. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje nadziranja čekanja |
Trajanje u milisekundama za koje je poziv na čekanju tijekom praćenja. |
Mjera |
Dugo |
||
| URI nadziranja |
URI nadzornika |
Polje |
Niz |
||
| Status nadziranja |
Naznačuje prati li se poziv. Status sesije praćenja može biti jedan od sljedećih:
|
Polje |
Niz |
||
| Nadziranje vremenske oznake |
Vremenska oznaka na kojoj je nadzornik započeo nadzor. |
Mjera |
Dugo |
||
| Vrsta nadziranja |
Vrsta nadzora. |
Polje |
Niz |
||
| Korisnički ID nadziranja |
ID nadzornika koji prati poziv. |
Polje |
Niz |
||
| ID korisničkog sustava nadziranja |
ID nadzornika koji prati poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Vidljivost nadziranja |
Označava prikazuje li se sesija nadzora na portalu za upravljanje za druge korisnike. Da biste spriječili prikazivanje sesije nadzora na portalu za upravljanje za druge korisnike, potvrdite okvir Koristi nevidljivi način rada. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Naziv aktivnosti |
Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja. |
Polje |
Niz |
||
| Broj isključenja |
Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Prijepis odlaznog | Prijepis odlazne e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta odlaznog poziva |
Označava je li poziv dolazni ili odlazni poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Broj savjetovanja za odlazni poziv |
Koliko je puta poziv imao bilo kakvu vrstu savjetovanja unutar interakcije s outdialom. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj konzultacija Ep-a sustava poziva broj |
Koliko je puta poziv imao konzultacije s ulaznom točkom unutar interakcije s outdialom. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje konzultacija Ep-a sustava poziva broj |
Trajanje u mili-sekundama za konzultacije s EP-DN u slučaju poziva isključenja. |
Mjera |
Dugo |
||
| Broj CTQ-a za odlazni poziv |
Koliko je puta poziv imao savjet za red čekanja unutar interakcije s outdialom. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj prebacivanja |
Broj poziva prelivenih u redu čekanja. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje pauziranog |
Vrijeme u milisekundama tijekom kojih je poziv bio u stanju pauze. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Željeno ime agenta |
Naziv preferiranog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu čekanja. |
Polje |
Niz |
||
| Preferirani ID sustava agenta |
Niz koji identificira preferiranog agenta. |
Polje |
Niz |
||
| Prethodni agent ID | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz |
||
| Ime prethodnog agenta | Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. | Polje |
Niz |
||
|
ID sesije prethodnog agenta |
Niz koji identificira sesiju prijave agenta. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog reda čekanja | ID reda čekanja povezanog s interakcijom. | Polje |
Niz |
||
| Naziv prethodnog reda čekanja | Naziv reda čekanja povezanog s interakcijom. | Polje |
Niz |
||
| Odgovorena pitanja |
Broj odgovora na pitanja u sklopu ankete IVR nakon poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Predstavljena pitanja |
Ukupan broj pitanja postavljenih klijentu u sklopu ankete IVR nakon poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj reda čekanja | Broj redova čekanja koje je kontakt unio u cjelinu. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje reda čekanja | Iznos vremena, u sekundama, koje je kontakt proveo u redu čekanja. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj prijenosa iz reda čekanja u ulaznu točku | Broj slučajeva kada je poziv prenesen iz reda čekanja u ulaznu točku. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj prijenosa iz jednog reda čekanja u drugi | Broj slučajeva kada je poziv prenesen iz jednog reda čekanja u drugi. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vremenska oznaka ažuriranja u stvarnom vremenu | Vrijeme kada je proces u stvarnom vremenu ažurirao zapis. | Mjera |
Dugo |
||
|
Razlog |
Razlog za završetak poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
Polje |
Niz |
||
| Broj snimke |
Broj snimanja poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vremenska oznaka brisanja snimke | Vrijeme kada je snimka izbrisana. | Mjera |
Dugo |
||
| Broj pogrešaka pri snimanju |
Broj događaja pogreške u snimanju. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID datoteke snimke | Jedinstveni ID datoteke snimke. | Polje |
Niz |
||
| Veličina datoteke snimke | Predstavlja veličinu datoteke snimke. | Mjera |
Dugo |
||
| Lokacija snimke |
Mjesto datoteke zapisa razgovora. |
Polje |
Niz |
||
| Vrsta usmjeravanja |
Vrsta proizvodnog postupka koja se koristi za usmjeravanje kontakata agentu. Vrsta proizvodnog postupka može biti skillBased ili Najduža dostupna. |
Polje |
Niz |
||
| Slijed aktivnosti |
Niz s slijedom aktivnosti protoka kroz koji je interakcija prošla odvojen zarezom. |
Polje |
Niz |
||
| Broj skraćenih IVR-a |
Naznačuje je li poziv prekinut kao kratak dok je u IVR stanju. Poziv se smatra kratkim ako je prekinut unutar konfiguriranog praga kratkog poziva, izračunatog od početka poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj skraćenih redova čekanja |
Naznačuje je li poziv prekinut kao kratak dok je u stanju parkiranja. Poziv se smatra kratkim ako je prekinut unutar konfiguriranog praga kratkog poziva, izračunatog od početka poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj tihog nadzora | Broj slučajeva tihog nadzora kontakta. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID mjesta | ID dodijeljen lokaciji centra za pozive.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv lokacije | Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.
|
Polje |
Niz |
||
| ID sustava mjesta |
ID dodijeljen lokaciji centra za pozive.
|
Polje |
Niz |
||
| Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Stereo Blob ID | Identifikator niza za blob koji sadrži snimku za stereo poziv u sastanak. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta potkanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. |
Polje |
Niz |
||
| Broj iznenadnih prekida |
Naznačuje je li poziv prekinut iznenadnim prekidom veze. Smatra se da je poziv iznenada prekinut ako je prekinut unutar konfiguriranog praga iznenadnog prekida veze nakon povezivanja s agentom (mjerač vremena se pokreće na povezivanju agenta) |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Istraživanje dovršeno |
Označava je li upitnik dovršen tijekom interakcije. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID tima | ID dodijeljen timu.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv tima | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava tima | ID tima kojem je agent rukovao kontaktom pripada.
|
Polje |
Niz |
||
| TenantId |
ID dodijeljen klijentu. |
Polje |
Niz |
||
| Okončao | Označava stranku koja je prekinula interakciju. Završetak prekidom može biti jedno od sljedećeg:
|
Polje |
Niz |
||
| Vrsta prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Polje |
Niz |
||
| Ukupan broj nadzora | Broj slučajeva nadzora kontakta. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Ukupno CTQ vrijeme za odlazni |
Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar odlazne interakcije. |
Mjera |
Dugo |
||
| Ukupno trajanje odlaznih |
Vrijeme u mili-sekundama koje je agent proveo u stanju zvonjenja, tijekom sesije. |
Mjera |
Dugo |
||
| Dostupan prijepis |
Označava je li transkripcija dostupna (true) ili nije (null). |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Zatraženi prijepis |
Zastavica koja označava je li kupac zatražio prijepis razgovora. Podržane vrijednosti su 0 i 1. Vrijednost 1 označava da je klijent zatražio transkript razgovora |
Polje |
Niz |
||
| Broj prijenosa | Broj prijenosa poziva koje je izvršio agent. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj pogrešaka prijenosa |
Broj pogrešaka prijenosa. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Prijenos u broj ulaznih točaka | Broj poziva koje su agenti prenijeli u EP. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vrsta povratnog poziva |
Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti ljubazno ili web-korisničko sučelje. |
Polje |
Niz |
||
| Broj trenera-šaptača |
Naznačuje koliko se puta tijekom poziva pokreće treniranje šapta. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje trenera-šaptača |
Trajanje u mili-sekundama, između pokretanja i završetka trenera. |
Mjera |
Dugo |
||
| Broj neuspjelih trenera-šaptača |
Broj coachFailed događaja. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Naziv koda rekapitulacije | Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava koda rekapitulacije | Niz koji identificira kod rekapitulacije. | Polje |
Niz |
||
| Trajanje rekapitulacije | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcija. | Mjera |
Cijeli broj |
Repozitorij aktivnosti kupaca (CAR)
Standardna polja i mjere koje se prikupljaju u CAR opisane su u sljedećim odjeljcima:
| Naziv stupca | Opis | Polje ili mjera |
Vrsta podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Broj aktivnosti |
Broj zapisa aktivnosti (CAR). Napomena: Vrijednost ovog polja uvijek je postavljena na 1. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje aktivnosti |
Količina vremena između početka aktivnosti i završetka aktivnosti. Napomena: Ova se vrijednost ne popunjava u stvarnom vremenu, već se bilježi nakon dovršetka aktivnosti. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vremenska oznaka kraja aktivnosti | Vremenska oznaka kada je aktivnost prekinuta. | Mjera |
Dugo |
||
| Naziv aktivnosti |
Naziv aktivnosti izvršene u tijeku. Na primjer, QueueContact_5g0 . |
Polje |
Niz |
||
| Raspon aktivnosti | Iznos vremena, u sekundama, u kojem je agent sudjelovao u aktivnosti tijekom određenog intervala. | Mjera |
Dugo |
||
| Vremenska oznaka početka aktivnosti | Vremenska oznaka kada je aktivnost započela. | Mjera |
Dugo |
||
| Stanje aktivnosti | Predstavlja stanje aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta aktivnosti |
Vrsta aktivnosti izvršene u tijeku. Na primjer, kontakt u redu čekanja. |
Polje |
Niz |
||
| Krajnja točka agenta (DN) | Krajnja točka (obrada broja, adresa e-pošte ili razgovora) na kojoj agent prima pozive, razgovore ili poruke e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| ID agenta | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz |
||
| Prijava agenta | Ime za prijavu s kojim se agent prijavljuje u Agent Desktop. | Polje |
Niz |
||
| Naziv agenta | Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive, razgovore i e-poštu kupaca. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije agenta | Niz koji jedinstveno identificira sesiju prijave agenta. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava agenta | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz |
||
| ANI |
ANI znamenke isporučene s pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| Broj pauziranih poziva |
Broj poziva u pauziranom stanju. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj nastavljenih poziva |
Broj nastavka poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vrijeme zahtjeva za povratni poziv |
Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv. |
Mjera |
Dugo |
||
| ID kanala |
ID kanala agenta pridruženog kontaktu. |
Polje |
Niz |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija dodijeljena medijskom kanalu. | Polje |
Niz |
||
| ID podređenog kontakta |
ID poziva u slučaju savjetovanja s EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| Podređena vrsta kontakta za djecu |
Vrsta poziva u slučaju savjetovanja s EP-DN-om. |
Polje |
Niz |
||
| ID ulazne točke za savjetovanje |
ID ulazne točke u slučaju savjetovanja s EP-DN-om. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv ulazne točke za savjetovanje |
Naziv ulazne točke u slučaju savjetovanja s EP-DN-om. |
Polje |
Niz |
||
| ID sustava ulazne točke za savjetovanje |
ID sustava ulazne točke u slučaju savjetovanja s EP-DN-om. |
Polje |
Niz |
||
| ID sesije kontakata | Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. | Polje |
Niz |
||
| Adresa e-pošte kupca | Adresa e-pošte kupca. | Polje |
Niz |
||
| Ime kupca | Ime kupca. | Polje |
Niz |
||
| Id odredišnog reda čekanja |
ID reda čekanja na koji je poziv prenesen. |
Polje |
Niz |
||
| Id odredišnog sustava |
ID sustava reda čekanja na koji je poziv prenesen. |
Polje |
Niz |
||
| DNIS |
DNIS znamenke isporučene s pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| Popis skrivenih kopija e-pošte |
Popis skrivenih kopija za e-poštu. |
Polje |
Niz |
||
| Tijelo e-pošte |
Tijelo e-maila. |
Polje |
Niz |
||
| Popis kopija e-pošte |
Popis kopija za e-poštu. |
Polje |
Niz |
||
| Sadržaj e-pošte |
Sadržaj e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Vrsta sadržaja e-pošte |
Vrsta sadržaja e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Datum e-pošte |
Datum primitka e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Dispozicija e-pošte |
Označava da poruka e-pošte ne zahtijeva zadržavanje ili da se čuva onoliko dugo koliko je potrebno korisniku, ali se može izbrisati u bilo kojem trenutku. |
Polje |
Niz |
||
| Cjelokupna poruka e-pošte |
Potpuna poruka e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| E-pošta u odgovoru za |
Odgovorite pošiljatelju poruke e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Poruka e-pošte izbrisana |
Izbrisana poruka e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| ID poruke e-pošte |
Jedinstveni niz koji identificira poruku e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Metapodaci e-pošte |
Dodatne informacije priložene poruci e-pošte koja sadrži detalje o poruci i njezinu prijenosu. |
Polje |
Niz |
||
| Referentna e-pošta |
Referenca e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Tijelo e-pošte za odgovor |
Tijelo odgovora na poruku e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Sadržaj e-pošte za odgovor |
Vrsta sadržaja odgovora na poruku e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| E-pošta s odgovorom za |
Odgovorite pošiljatelju poruke e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Zastavica poslane e-pošte |
Zastavica koja pokazuje je li poslana e-pošta. |
Polje |
Niz |
||
| Predmet e-pošte |
Predmet e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| E-pošta na popis |
Popis primatelja e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| ID ulazne točke | ID dodijeljen ulaznoj točki (EP). | Polje |
Niz |
||
| Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke koja je dolazno mjesto za pozive kupaca u sustavu Webex Contact Center. Jedan ili više besplatnih ili biranih brojeva može se povezati s određenom ulaznom točkom. Obrada IVR poziva obavlja se dok je poziv u ulaznoj točki. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava ulazne točke | ID dodijeljen ulaznoj točki. | Polje |
Niz |
||
| Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva. |
Polje |
Niz |
||
| Je trenutna aktivnost | Zastavica koja označava je li aktivnost trenutačna aktivnost i da aktivnost nije završila. Podržane vrijednosti su 0 i 1. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Odlazni je | Zastavica koja označava je li se ta aktivnost dogodila prilikom odlaznog poziva. Podržane vrijednosti su 0 i 1. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID IVR skripte |
Niz koji identificira IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv IVR skripte: | Naziv toka u odjeljku Kontrola poziva konfiguracije strategije usmjeravanja. | Polje |
Niz |
||
| ID oznaka IVR skripte |
Niz koji identificira oznaku IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv oznake IVR skripte |
Naziv oznake protoka u odjeljku upravljanja pozivima u konfiguraciji strategije usmjeravanja. |
Polje |
Niz |
||
| Sljedeće stanje | Ako ovo nije trenutna aktivnost, ovo polje prikazuje stanje sljedeće aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| Trajanje pauziranog |
Vrijeme u milimetarskim sekundama, tijekom kojeg je poziv bio u stanju stanke. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Željeno ime agenta |
Naziv preferiranog agenta. |
Polje |
Niz |
||
| Preferirani ID sustava agenta |
Niz koji identificira preferiranog agenta. |
Polje |
Niz |
||
| Prethodni agent ID |
Niz koji identificira agenta. |
Polje |
Niz |
||
| Ime prethodnog agenta |
Ime agenta koji odgovara na pozive klijenata. |
Polje |
Niz |
||
| ID sesije prethodnog agenta |
Niz koji identificira sesiju agenta. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog kanala |
ID prethodnog kanala. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog reda čekanja |
ID prethodnog reda čekanja. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv prethodnog reda čekanja |
Naziv prethodnog reda čekanja. |
Polje |
Niz |
||
| Prethodno stanje | Ovo polje prikazuje stanje prethodne aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| ID reda čekanja | ID dodijeljen redu čekanja.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava reda čekanja |
ID dodijeljen redu čekanja
|
Polje |
Niz |
||
| Vremenska oznaka ažuriranja u stvarnom vremenu | Vrijeme kada je proces u stvarnom vremenu ažurirao zapis. | Mjera |
Dugo |
||
| Jedinstveni ID snimke | Jedinstveni niz koji identificira snimku aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta usmjeravanja |
Vrsta proizvodnog postupka koja se koristi za usmjeravanje kontakata agentu. Vrsta proizvodnog postupka može biti skillBased ili Najduža dostupna. |
Polje |
Niz |
||
| Druga krajnja točka agenta (DN) | Ovo polje je krajnja točka drugog agenta, na primjer u slučaju prijenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID drugog agenta | Ovo polje je ID drugog agenta, na primjer u slučaju prijenosa. | Polje |
Niz |
||
| Ime drugog agenta | Ovo polje je ime drugog agenta, na primjer u slučaju prijenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije drugog agenta | Ovo polje je ID sesije agenta drugog agenta, na primjer u slučaju prijenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID drugog kanala | Ovo polje je ID drugog kanala, na primjer u slučaju prijenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID drugog tima | Ovo polje prikazuje ime drugog tima. | Polje |
Niz |
||
| Ime drugog tima | Ovo polje prikazuje ID drugog tima. | Polje |
Niz |
||
| ID mjesta | ID dodijeljen lokaciji centra za pozive.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv lokacije | Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.
|
Polje |
Niz |
||
| ID sustava mjesta |
ID dodijeljen lokaciji centra za pozive.
|
Polje |
Niz |
||
| Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Vrsta potkanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. |
Polje |
Niz |
||
| ID tima | ID dodijeljen timu.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv tima | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava tima |
ID dodijeljen timu.
|
Polje |
Niz |
||
| tenantId |
ID dodijeljen klijentu. |
Polje |
Niz |
||
| Razlog prekida |
Razlog završetka kontakta. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
Polje |
Niz |
||
|
Preneseno u red čekanja |
Naziv reda čekanja na koji je poziv prenesen. |
Polje |
Niz |
||
|
Vrsta prijenosa |
Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje. |
Polje |
Niz |
||
|
Vrsta povratnog poziva |
Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti ljubazno ili web korisničko sučelje. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv koda rekapitulacije | Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava koda rekapitulacije | Niz koji identificira kod rekapitulacije. | Polje |
Niz |
Polja i mjere standardnog ASR-a i AAR-a
Repozitorij sesije agenta (ASR)
Standardna polja koja se prikupljaju u ASR-u opisane su u sljedećoj tablici:
| Polje Broj prekida veze trenutno se ne koristi i nije popunjeno u ASR-u. |
|
Naziv stupca |
Opis |
Polje ili Mjera |
Vrsta podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Vrsta potkanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar:vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka | Polje |
Niz | ||
| ID tima | ID dodijeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
| Naziv tima | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Polje |
Niz | ||
| ID sustava tima | ID dodijeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
|
TenantId |
Jedinstveni identifikacijski ID klijenta. | Polje |
Niz | ||
| Ukupno dostupno trajanje |
Ukupno vrijeme u mili-sekundama, agent proveo u stanju Dostupno. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje konferencije |
Vrijeme u mili-sekundama, agent proveden u konferencijskom pozivu s pozivateljem i drugim agentom (samo dolazni). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje povezivanja |
Vrijeme u mili-sekundama, agent proveden u povezanom stanju, to jest, u razgovoru s kupcem, tijekom ove sesije (samo dolazni). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje odgovora na upit |
Vrijeme u mili-sekundama koje je agent potrošio na odgovaranje na zahtjeve za konzultacije (za dolazne pozive). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje vodiča |
Vrijeme u mili-sekundama, agent utrošen na odgovaranje ili podnošenje zahtjeva za konzultacije (za dolazne pozive). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zahtjeva za savjetovanje |
Vrijeme u mili-sekundama, agent utrošen na podnošenje zahtjeva za konzultacije (za dolazne pozive). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ odgovora |
Vrijeme u milimetarskim sekundama koje je agent potrošio na odgovaranje na zahtjeve agenta za savjet u redu čekanja (za dolazne pozive). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ-a |
Ukupno trajanje u mili-sekundama, utrošeno na red čekanja za savjetovanje unutar interakcije. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zahtjeva za CTQ |
Vrijeme u mili-sekundama, agent utrošen na podnošenje zahtjeva agenta za konzultacije u redu čekanja (za dolazne pozive). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje čekanja |
Vrijeme provedeno na čekanju (ulazno) vrijeme u mili-sekundama. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje neaktivnosti |
Vrijeme u mili-sekundama koje je agent proveo u stanju mirovanja. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje nereagiranja |
Vrijeme provedeno u mili-sekundama agenta provedenog u stanju Ne reagira (ulazno). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje konferencije outdial |
Vrijeme u mili-sekundama, agent proveo u konferencijskom pozivu s pozivateljem i drugim agentom dok je bio u pozivu koji je bio u pozivu. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje povezivanja outdiala |
Vrijeme u mili-sekundama koje je agent proveo u stanju Povezano dok je bio u pozivu za izlazak. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje odgovora savjetnika za outdial |
Vrijeme u mili-sekundama, agent utrošen na odgovaranje na zahtjeve za konzultacije (outdial pozivi). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje savjeta za outdial |
Vrijeme u mili-sekundama, agent utrošen na odgovaranje ili podnošenje zahtjeva za konzultacije (za pozive koji nadilaze). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zahtjeva za outdial consult |
Vrijeme u mili-sekundama, agent na utrošeno izradu konzultirati zahtjeve za outdial poziva. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje odgovora na CTQ za outdial |
Vrijeme u mili-sekundama, agent je potrošio na odgovaranje na zahtjeve agenta za konzultacije u redu čekanja dok je rukovao pozivom. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zahtjeva za CTQ za outdial |
Vrijeme u mili-sekundama, agent utrošen na podnošenje zahtjeva za savjetovanje u red čekanja agentu dok rukuje pozivom izvan poziva. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zadržavanja poziva |
Trajanje u mili-sekundama, za koje su pozivi stavljeni na čekanje nakon poziva koji se prekida poziva. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje poništavanja odgovora |
Vrijeme u mili-sekundama koje je agent proveo u stanju Ne reagira nakon poziva koji nije reagirao. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zvonjenja outdiala |
Trajanje u mili-sekundama, agent je bio u stanju Outdial Reserved, stanje koje pokazuje da je agent pokrenuo poziv, ali poziv još nije povezan. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje završavanja outdial-a |
Vrijeme u mili-sekundama, agenti provedeni u stanju završavanja nakon poziva koji je isključen. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje odlaznih |
Vrijeme u mili-sekundama koje je agent proveo u stanju zvonjenja tijekom sesije (samo dolazni). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje završavanja |
Vrijeme u mili-sekundama, agent je bio u stanju završetka nakon poziva (samo dolazni). | Mjera |
Dugo | ||
| Broj rekapitulacija | Broj agenata u stanju rekapitulacije nakon poziva. | Mjera |
Cijeli broj |
Repozitorij aktivnosti agenta (AAR)
Standardna polja koja se prikupljaju u AAR-u opisane su u sljedećoj tablici:
| Naziv stupca | Opis | Polje ili mjera |
Vrsta podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Broj aktivnosti | Broj aktivnosti. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| Trajanje aktivnosti | Vrijeme između početka aktivnosti agenta i završetka aktivnosti agenta. Napomena: Ova vrijednost se ne popunjava u stvarnom vremenu, već se bilježi nakon dovršetka aktivnosti. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| Vremenska oznaka kraja aktivnosti | Vrijeme kada je aktivnost agenta završila. | Mjera |
Dugo | ||
| Raspon aktivnosti | Iznos vremena, u sekundama, u kojem je agent sudjelovao u aktivnosti tijekom određenog intervala. | Mjera |
Dugo | ||
| Vremenska oznaka početka aktivnosti | Vrijeme kada je aktivnost agenta započela. | Mjera |
Dugo | ||
| Stanje aktivnosti | Stanje aktivnosti agenta. Na primjer: Povezano, u praznom hodu, dostupno, zvoni itd. | Polje |
Niz | ||
| Krajnja točka agenta (DN) | Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Npr: +9189797990 | Polje |
Niz | ||
| ID agenta | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz | ||
| Prijava agenta | Ime za prijavu s kojim se agent prijavljuje u Agent Desktop. | Polje |
Niz | ||
| Naziv agenta | Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive ili razgovore ili e-poštu kupca. | Polje |
Niz | ||
| ID sesije agenta | Niz koji identificira sesiju prijave agenta. | Polje |
Niz | ||
| Vještine agenta |
Vještine povezane s agentom. | Polje |
Niz | ||
| ID sustava agenta | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz | ||
| Vrsta povratnog poziva | Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti ljubazna ili web. | Polje |
Niz | ||
| ID kanala | ID kanala određene vrste kanala, kao što je telefonija, e-pošta ili razgovor. Napomena: Ako agent ima više dodijeljenih kanala iste vrste, svaki će kanal imati jedinstveni ID. | Polje |
Niz | ||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. | Polje |
Niz | ||
| ID podređenog kontakta | ID interakcije s djetetom sljedeća je etapa u svakom pozivu koja se savjetuje s EP-DN-om. | Polje |
Niz | ||
| Podređena vrsta kontakta za djecu | Određuje vrstu savjetovanja. | Polje |
Niz | ||
| ID ulazne točke za savjetovanje | ID ulazne točke u slučaju savjetovanja s EP-DN-om. | Polje |
Niz | ||
| Naziv ulazne točke za savjetovanje | Ulazna točka Naziv u slučaju savjetovanja s EP-DN. | Polje |
Niz | ||
| ID sustava ulazne točke za savjetovanje | ID sustava ulazne točke u slučaju savjetovanja s EP-DN-om. | Polje |
Niz | ||
| ID sesije kontakata | Jedinstveni identifikator koji identificira sesiju kontakta. | Polje |
Niz | ||
| Broj obrađenih poruka e-pošte |
Broj poruka e-pošte obrađenih putem vrste kanala kao e-pošta. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| Broj zaključenih poruka e-pošte |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u stanju zaključene poruke e-pošte. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| ID koda mirovanja | Niz koji identificira kod mirovanja. | Polje |
Niz | ||
| Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda mirovanja. | Polje |
Niz | ||
| ID sustava koda mirovanja | ID generiran u sustavu koji identificira kod u stanju mirovanja. | Polje |
Niz | ||
| Je trenutna aktivnost | Zastavica koja označava je li aktivnost trenutna aktivnost, odnosno, da aktivnost nije završila. Podržane vrijednosti su 0 i 1. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| Je aktivnost prijave | Zastavica koja označava je li aktivnost trenutna aktivnost, odnosno, da aktivnost nije završila. Podržane vrijednosti su 0 i 1. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| Je aktivnost odjave | Zastavica koja označava je li aktivnost bila aktivnost odjave. Podržane vrijednosti su 0 i 1. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| Odlazni je | Zastavica koja označava je li se ta aktivnost dogodila prilikom odlaznog poziva. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| Vrsta multimedijskog profila |
Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno. | Polje |
Niz | ||
| Vrsta odlaznog poziva |
Identificira vrstu smjera poziva – odlazni ili dolazni. | Polje |
Niz | ||
| ID reda čekanja | Niz koji identificira red čekanja.
| Polje |
Niz | ||
| Naziv reda čekanja | Niz koji identificira naziv reda čekanja. | Polje |
Niz | ||
| ID sustava reda čekanja | Niz koji identificira red čekanja.
| Polje |
Niz | ||
| Vremenska oznaka ažuriranja u stvarnom vremenu | Zadnja vremenska oznaka kada je zapis aktivnosti agenta ažuriran. | Mjera |
Dugo | ||
| Jedinstveni ID snimke | Jedinstveni niz koji identificira snimku aktivnosti. | Polje |
Niz | ||
| ID mjesta | ID dodijeljen lokaciji centra za pozive.
| Polje |
Niz | ||
| Naziv lokacije | Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.
| Polje |
Niz | ||
| ID sustava mjesta | ID dodijeljen lokaciji centra za pozive.
| Polje |
Niz | ||
| Vrsta potkanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar:vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka | Polje |
Niz | ||
| ID tima | ID dodijeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
| Naziv tima | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Polje |
Niz | ||
|
ID sustava tima | ID dodijeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
|
TenantId |
Jedinstveni identifikacijski ID klijenta. | Polje |
Niz | ||
| Naziv koda rekapitulacije | Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. | Polje |
Niz | ||
| ID sustava koda rekapitulacije | Sistemski generiran niz koji identificira kod za završavanje. | Polje |
Niz |
Stanja agenta
| Stanje | Opis |
|---|---|
|
dostupno |
Generira se kada je agent spreman prihvatiti i reagirati na preusmjerene zahtjeve za kontakt. Nakon što se agent prijavi, agent mora odabrati Dostupno s padajućeg popisa kako bi prihvatio zahtjeve za glasovne pozive, razgovor, e-poštu i konverzaciju porukama na društvenim mrežama. |
|
dostupno-savjetovanje |
Generira se kada odredišni agent, koji se nalazi u stanju Dostupno, prihvaća zahtjev za savjetovanje i dodaje se pozivu. |
|
Rezervirano dostupno savjetovanje |
Generira se kada se inicira zahtjev za savjetovanje s agentom, a odredišni agent je u stanju Dostupno. |
|
konferencija-završena |
Generira se kada se konferencijski poziv završi. Ovaj se status generira za oba agenta – onog koji je inicirao zahtjev za savjetovanje i onaj koji prima poziv. Stanje Konferencija gotova prikazuje se kada odredišni agent izađe iz konferencijskog poziva, sve dok agent koji je pokrenuo zahtjev za konferenciju ne klikne Nastavi kako bi se kupac isključio iz reda čekanja. |
|
konferencija |
Generira se kada je u tijeku konferencijski poziv. |
|
spojeno |
Generira se kada agent prihvati zahtjev i povezan je s kupcem. |
|
povezano savjetovanje |
Generira se kada odredišni agent prihvati zahtjev za savjetovanje i poziv za savjetovanje je povezan. |
|
Rezervirano povezano savjetovanje |
Generira se kada se zahtjev za savjetovanje proslijedi na medij radi izvršavanja postupaka povezanih s pozivom koji pokreću poziv za savjetovanje. |
|
savjetovanje-dovršeno |
Generira se kada se završi poziv za savjetovanje. Ovaj se status generira za oba agenta – za onog koji je inicirao zahtjev za savjetovanje i za onog od kojeg je savjet tražen. Stanje Savjetovanje gotovo prikazuje se kada odredišni agent izađe iz poziva za savjetovanje, sve dok agent koji je pokrenuo zahtjev za savjetovanje ne klikne Nastavi kako bi se kupac isključio iz reda čekanja. |
|
savjetovanje |
Generira se kada je u tijeku poziv za savjetovanje. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Generira se nakon pokretanja zahtjeva za savjetovanje i kada je odredišni agent dostupan za poziv za savjetovanje koji je u redu čekanja. |
|
čekanje-dovršeno |
Generira se kada agent ukloni poziv na čekanju, a poziv se zatim vraća u tijeku. |
|
u stanju mirovanja |
Generira se kada se agent prijavi, ali nije spreman prihvatiti bilo koji preusmjereni zahtjev. Kada se agent prijavi na radnu površinu, stanje je prema zadanim postavkama postavljeno na Mirovanje. |
|
mirovanje-savjetovanje |
Generira se kada odredišni agent, koji se nalazi u stanju Mirovanje, prihvaća zahtjev za savjetovanje i dodaje se pozivu. |
|
Rezervirano savjetovanje u mirovanju |
Generira se kada se inicira zahtjev za savjetovanje s agentom, a odredišni agent je u stanju Mirovanje. |
|
odjavljen |
Generira se kada se agent odjavi s radne površine. |
|
ne odgovara |
Generira se kada agent ne odgovara na preusmjerene zahtjeve za kontakt i ulazi u stanje RONA. |
|
na-čekanju |
Generira se kada agent kupca postavi na čekanje klikom na gumb Čekanje. Stanje Poziv na čekanju prikazuje se pored timera. Agent može kliknuti Nastavi kako bi se poziv uklonio s čekanja |
|
zvoni |
Generira se kada se u donjem desnom kutu radne površine pojavi skočni prozor poziva. |
|
rekapitulacija |
Generira se kada agent klikne Kraj ili Prijenos ili Pošalji tijekom aktivne interakcije s kupcem. Stanje Rekapitulacija prikazuje se sve dok se ne podnesu razlozi za rekapitulaciju. |
|
vt-prijenos |
Generira se nakon što agent prenese poziv na ulaznu točku ili red čekanja putem slijepog prijenosa. |
|
ažurVještina |
Generira se kada portal za upravljanje obavješćuje o profilu vještina ili ažuriranju vještina za agenta. |
Stanja poziva
|
Događaj |
Svrha | Sljedeći očekivani događaj: D = prihvaćen, N = nije prihvaćen | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
novo |
ivr- pov ezan |
ivr- gotovo |
parkirano |
poveži |
pov ezan |
na- čekanju |
čekanje- gotovo |
savjet ovanje |
savjet ovanje-gotovo |
konfer encija |
konfe rencija- gotovo |
završilo |
snim ka- počela |
prijen os |
nadz or- zatra žen |
nad zor- počela |
nad zor- završilo |
rekapitulacija -gotovo |
ažuriraj -csr-atr ibute | |
|
nema kontakta |
Bez interakcije s kupcem |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
novo |
Nova interakcija počinje s kupcima |
N | D | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- spojeno |
ivr instanca je povezana |
N | N | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- gotovo |
ivr instanca dovršena |
N | D | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
parkirano |
Poziv je zadržan u parkiranom stanju |
N | D | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
poveži |
Novi poziv započinje s kupcem |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
spojeno |
Aktivni poziv s kupcem |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
na-čekanju |
Poziv je na čekanju s kupcem |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
čekanje-dovršeno |
Poziv je vraćen u stanje u tijeku iz stanja na čekanju |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
savjetovanje |
Poziv je stavljen u stanje savjetovanja |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
savjet ovanje-gotovo |
Poziv je vraćen u stanje u tijeku iz stanja savjetovanja |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
konfer encija |
Poziv je stavljen u stanje konferencije |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
konfer encija-gotovo |
Poziv je vraćen u stanje u tijeku iz stanja konferencije |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
završilo |
Razgovor s kupcem je završen |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
snim ka- počela |
Snimka poziva počela |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
prijen os |
Poziv je pre nesen |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
nad zor -zatra žen |
Nadzor poziva se traži |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
nad zor- počela |
Nadzor poziva je pokrenut |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
nad zor- gotovo |
Nadzor poziva je završen |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
rekap itulacija gotova |
Rekapitulaciju obavio agent |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
ažuriraj -csr-atri bute |
ažuriraj csr-atr ibute |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Programer protoka koristi korisničko sučelje dizajnera protoka za stvaranje i objavljivanje skripti za kontrolu poziva za upravljanje ulaznim telefonskim kontaktima. Administrator mapira objavljene skripte protoka u odnosu na strategiju usmjeravanja. Kada dolazni poziv dospije na ulaznu točku, modul upravljanja protokom identificira strategiju usmjeravanja i izvršava odgovarajuću skriptu protoka, pozivajući se na pojedinačne aktivnosti upravljanja protokom koje su dio skripte protoka. |
Kodovi razloga pozivanja
| Kôdovi razloga | Razlog | Opis |
|---|---|---|
|
400 |
Neispravan zahtjev |
Poslužitelj ne može razumjeti zahtjev zbog oštećene sintakse. |
|
401 |
Neautorizirano |
Za ovaj zahtjev potrebna je provjera autentičnosti korisnika. |
|
403 |
Zabranjeno |
Poslužitelj razumije zahtjev, ali ga odbija ispuniti. Autorizacija ne pomaže. Ne ponavljajte zahtjev. |
|
404 |
Nije pronađeno |
ID korisnika ne postoji u domeni navedenoj u URI-ju zahtjeva ili se domena u URI-ju zahtjeva ne podudara ni s jednom od domena koje je obrađivao primatelj zahtjeva. |
|
405 |
Metoda nije dopuštena |
Navedena metoda u retku zahtjeva je razumljiva, ali nije dopuštena za adresu identificiranu u URI-ju zahtjeva. Odgovor mora uključivati polje Dopusti polje zaglavlja koje sadrži popis valjanih metoda za navedenu adresu. |
|
406 |
Nije prihvatljivo |
Resurs identificiran zahtjevom generira entitete odaziva s karakteristikama sadržaja koje nisu prihvatljive prema opciji Prihvati polje zaglavlja poslanoj u zahtjevu. |
|
407 |
Traži se provjera autentičnosti proxy poslužitelja |
Ovaj je kod sličan kodu 401 (neovlašteno), ali označava da klijenta prvo mora provjeriti svoju autentičnost proksijem. |
|
408 |
Istek vremena zahtjeva |
Poslužitelj ne može proizvesti odgovor unutar trajanja vremenskog ograničenja koje je postavio administrator. |
|
410 |
Otišlo |
Traženi resurs više nije dostupan na poslužitelju i nije poznata adresa prosljeđivanja. |
|
413 |
Entitet zahtjeva predugačak |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer tijelo entiteta zahtjeva prekoračuje vrijednost koju poslužitelj može obraditi. Poslužitelj može zatvoriti vezu kako bi se spriječilo da klijent nastavi sa zahtjevom. |
|
414 |
URI zahtjeva je predugačak |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer je URI zahtjeva dulji od vrijednosti koju poslužitelj može protumačiti. |
|
415 |
Nepodržana vrsta medija |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer je tijelo poruke zahtjeva u formatu koji poslužitelj ne podržava za zatraženu metodu. |
|
416 |
Nepodržana URI shema |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer je shema URI u URI-ju upita nepoznata poslužitelju. |
|
420 |
Loša ekstenzija |
Poslužitelj ne može razumjeti ekstenziju protokola navedenu u polju zaglavlja potreban proksi ili potrebno. |
|
421 |
Potrebna je ekstenzija |
Poslužitelj korisničkog agenta (UAS) treba određena ekstenzija za obradu zahtjeva, ali ta ekstenzija nije navedena u polju zaglavlja Podržano u zahtjevu. |
|
423 |
Interval prekratak |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer je vrijeme isteka zatraženog resursa prekratko. Ovaj odgovor može koristiti registrar za odbijanje registracije čije je vrijeme isteka polja zaglavlja kontakta bilo prekratko. |
|
480 |
Privremeno nedostupno |
Sustav korisnika uspješno je kontaktiran, ali korisnik trenutno nije dostupan (na primjer, korisnik nije prijavljen ili je aktivirana značajka Ne ometaj.) |
|
481 |
Poziv / transakcija ne postoji |
UAS je primio zahtjev koji se ne podudara s postojećim dijaloškim okvirom ili transakcijom. |
|
482 |
Otkrivena petlja |
Poslužitelj je otkrio petlju. |
|
483 |
Previše koraka |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer zahtjev sadrži polje zaglavlja Maks-prosljeđivanja s vrijednošću nula. |
|
484 |
Nepotpuna adresa |
URI zahtjeva je nepotpun. Dodatne informacije trebaju se osigurati u izrazu razloga. |
|
485 |
Nejasno |
URI zahtjeva je nejasan. |
|
486 |
Ovdje zauzeto |
Sustav korisnika je uspješno kontaktiran, ali korisnik trenutno nije voljan ili nije u mogućnosti javljanja na poziv u ovom dijelu sustava. |
|
487 |
Zahtjev prekinut |
Zahtjev je prekinut zahtjevom za POZDRAV ili ODUSTAJANJE. |
|
488 |
Ovdje nije prihvatljivo |
Odgovor ima isto značenje kao i kod razloga 606 (nije prihvatljivo), ali se primjenjuje samo na specifičan resurs koji rješava URI zahtjeva, a zahtjev može uspjeti i drugdje. |
|
491 |
Zahtjev na čekanju |
Zahtjev prima UAS koji ima zahtjev na čekanju u istom dijaloškom okviru. |
|
493 |
Nečitljivo |
Zahtjev prima UAS koji sadrži šifrirano tijelo ekstenzija višenamjenske internetske pošte (MIME) za koje primatelj ne posjeduje ili ne pruža odgovarajući ključ za dešifriranje. |
|
500 |
Interna pogreška poslužitelja |
Poslužitelj je naišao na neočekivano stanje koje ga je spriječio u ispunjavanju zahtjeva. |
|
501 |
Nije implementirano |
Poslužitelj ne podržava funkcionalnost koja je potrebna za ispunjavanje zahtjeva. |
|
502 |
Loš pristupnik |
Poslužitelj, dok je u ulozi pristupnika ili proksija, prima nevaljani odgovor s nizvodnog poslužitelja kojem se pristupa za ispunjenje zahtjeva. |
|
503 |
Usluga nedostupna |
Poslužitelj privremeno ne može obraditi zahtjev zbog privremenog preopterećenja ili održavanja poslužitelja. |
|
504 |
Prekid rada poslužitelja |
Poslužitelj nije dobio pravovremeni odgovor vanjskog poslužitelja kojem je pristupio kako bi obradio zahtjev. |
|
505 |
Verzija nije podržana |
Poslužitelj ne podržava ili odbija podržati verziju SIP protokola koja se koristi u zahtjevu. |
|
513 |
Poruka je prevelika |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer je duljina poruke prekoračila njegove mogućnosti. |
|
600 |
Zauzet svugdje |
Sustav korisnika uspješno je kontaktiran, ali je korisnik zauzet i trenutno ne želi prihvatiti poziv. |
|
603 |
Odbijeno |
Korisnikov uređaj uspješno je kontaktiran, ali korisnik ne želi ili ne može sudjelovati. |
|
604 |
Nigdje ne postoji |
Korisnik koji je naznačen u URI zahtjeva nigdje ne postoji. |
|
606 |
Nije prihvatljivo |
Korisnikov agent je uspješno kontaktiran, ali neki aspekti opisa sesije kao što su traženi medij, propusnost ili stil adresiranja nisu prihvatljivi. |
|
mCCG |
Prekid na mCCG-u |
Vremenski prekid kada glasovni kontroler pošalje zahtjev zavisnim uslugama i ne primi odgovor unutar određenog vremena. |
Analiza napretka poziva (CPA) - razlozi detekcije uvjeta
CPA se koristi za otkrivanje napretka poziva, na primjer, zauzet i presretanje operatera te analizira poziv nakon što je spojen. Uvjeti napretka poziva mogu se pripisati sljedećim razlozima:
-
Razlozi za prethodnog povezivanja
-
Zauzet 1: nazvana linija je otkrivena kao zauzeta.
-
Zauzet 2: nazvana linija je otkrivena kao zauzeta.
-
bez odgovora/bez odgovora: nazvana linija ne odgovara.
-
bez zvona/bez zvona: nema zvona na liniji.
-
sit_nema_kruga/sit-nema-kruga: otkriven je ton nema kruga u posebnom informativnom tonu (SIT) za nazvanu liniju.
-
sit_presretanje_operatora/sit-presretanje-operatora: ton presretanja operatera otkriven je za SIT u pozvanoj liniji.
-
sit_slobodni_krug/sit-slobodni-krug: ton slobodnog kruga otkriven je za SIT u pozvanoj liniji.
-
sit_promjena rasporeda/sit-promjena rasporeda: ton promjene rasporeda otkriven je za SIT u pozvanoj liniji.
-
-
Razlozi naknadnog povezivanja
-
glas: glas je otkriven u pozvanoj liniji.
-
automatska_sekretarica/automatska sekretarica: otkrivena je automatska sekretarica u pozvanoj liniji.
-
prekid_kadence/prekid-kadence: veza s nazvanom linije je izgubljena zbog prekida kadence.
-
ced: otkriven je faks ili modem u pozvanoj liniji.
-
cng: otkriven je faks ili modem u pozvanoj liniji.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer analizira podatke u stvarnom vremenu i podatke povijesti iz više izvora podataka i sustava za generiranje specifičnih poslovnih pregleda podataka. Analizator vizualno prikazuje trendove koji će vam pomoći razaznati uzorke i steći uvid u kontinuirano poboljšanje.
Standardne vizualizacije pomoću analizatora povezuju poslovne podatke s tradicionalnom operativnom metrikom, s vidljivošću u indikatorima operativne i poslovne učinkovitosti u jednom objedinjenom prikazu.
Iskustvo analizatora možete prilagoditi stvaranjem nadzornih ploča koje prikazuju vaš izbor vizualizacija i zakazivanje proizvodnje izvješća za automatsku distribuciju primateljima e-pošte.
Zahtjevi sustava
Webex Contact Center Analyzer podržava verzije preglednika navedene u sljedećoj tablici.
|
Preglednik |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 ili noviji |
76.0.3809 ili noviji |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 ili noviji ESR-ovi |
ESR 102.0 ili noviji ESR-ovi |
ESR 68 i noviji ESR-ovi |
NA |
|
Edge Chromium |
79 ili noviji |
103.0.1264.44 ili noviji |
79 ili noviji |
73 ili noviji |
|
Chromium |
NA |
NA |
NA |
73 ili noviji |
Izvršite sljedeće zadatke:
-
Omogućite skočne prozore preglednika.
-
Instalirajte Adobe Flash Player (za pokretne grafikone).
Pristup opciji Webex Contact Center Analyzer
Prije nego što počnete
| 1 |
Otvorite web-preglednik i prijeđite na URL dobiven od administratora. | ||
| 2 |
Na stranici za prijavu unesite svoju adresu e-pošte i lozinku. | ||
| 3 |
Kliknite Prijava. Početna stranica Webex Contact Center Analyzer prikazuje četiri repozitorija koji sadrže sažetke svih sesija i podataka aktivnosti snimljene za agente i kupce. Možete proširiti pločicu repozitorija klikom na gumb Više pojedinosti za prikaz pojedinosti za danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, ovaj mjesec i prošli mjesec.
|
Kontrola pristupa
Modul izvješćivanja i analitike kontrolira pristup analizatoru. Koristite Portal za upravljanje za konfiguraciju modula Izvješćivanje i Analitika.
Ovlasti pristupa (prikaz, uređivanje ili ništa) konfigurirate u uslužnim programima za analizu (mape, vizualizacije i nadzorne ploče) u području Izvješća i dozvole nadzorne ploče u odjeljku pristupa.
Možete konfigurirati povlastice pristupa i drugim entitetima, kao što je sažeto u sljedećoj tablici.
|
Stavke za konfiguriranje |
Entiteti za konfiguriranje |
Opaske |
|---|---|---|
| Korisnički profili > Prava pristupa | Ulazne točke , Redovi čekanja, Mjesta, Timovi |
Ako je web-mjesto ograničeno, možete odabrati samo Timovi. |
| Profili agenata > Statistike vidljive agentu | Redovi čekanja, Timovi |
Ograničenja morate primijeniti ručno u skladu s ograničenjima koja su konfigurirana za Korisnički profili. |
| Korisnik > Postavke agenta | Mjesta, Timovi |
Povlastice pristupa agenta ne mogu biti veće od odabranih Mjesta. |
Za više informacija o konfiguriranju povlastica pristupa, pogledajte Dodjela resursa u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.
Kada stvarate ili uređujete vizualizaciju, vrsta zapisa koju odaberete proizvodi rezultate na temelju ograničenja primijenjenih na određene entitete, kako je prikazano u sljedećoj tablici.
|
Vrsta zapisa |
Primijenjena ograničenja entiteta |
|---|---|
|
Zapis aktivnosti klijenta |
Ulazne točke, redovi čekanja, web-mjesta, timovi |
|
Zapis sesije klijenta |
Ulazne točke, redovi čekanja, web-mjesta, timovi |
|
Zapis aktivnosti agenta |
Redovi čekanja, web-mjesta, timovi |
|
Zapis sesije agenta |
Web-mjesta, timovi |
Za više informacija o vrsti zapisa pogledajte Vrsta zapisa dostupna u svakom repozitoriju.
Sljedeća tablica navodi resurse na koje se primjenjuju povlastice pristupa i opisuje kako se ograničenja primjenjuju na temelju uloga.
|
Resursi |
Uloge |
Ograničenja |
|---|---|---|
|
Administratori i nadzornici s onemogućenim Cisco Contact Center ili bez povezanih profila agenta |
Primijenjena ograničenja temelje se na korisničkim profilima |
|
Administratori, nadzornici s povezanim profilima agenata i svim agentima |
Ograničenja primijenjena za:
|
|
Svi administratori i nadglednici |
Primijenjena ograničenja temelje se na korisničkim profilima |
| Korisnik SPP admin nije podržan. |
Gumbi naslovne trake analizatora
Pritisnite gumb Početna na naslovnoj traci Analizatora za prikaz opcija navigacijske trake: Vizualizacija, Nadzorna ploča i Varijable.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizualizacije i nadzorne ploče.
Na naslovnoj traci dostupne su sljedeće opcije:
-
Upozorenja o pragu – kliknite zvono
Za prikaz posljednja četiri nepročitana upozorenja u stvarnom vremenu označena crvenom bojom.Dodatne informacije potražite u odjeljku Upozorenja o pragu.
-
Padajući popis korisnika prikazuje ove opcije:
-
Podrška
-
Povratne informacije
-
Pomoć
-
Odjava
-
Ako promjenom veličine suzite prozor preglednika, naziv vašeg korisničkog računa neće biti prikazan na oznaci gumba.
Upozorenja o pragu
Pogledajte Vodič za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center za informacije o konfiguriranju Pravila o pragu.
Upravljanje upozorenjima uključuje sljedeće korake:
-
Kliknite ikonu Upozorenja o pragu da biste otvorili prozor Upozorenja u stvarnom vremenu koji prikazuje popis upozorenja u stvarnom vremenu, ako postoje u sustavu.
Prema zadanim postavkama, Analizator prikazuje pročitana i nepročitana upozorenja u stvarnom vremenu za sve vrste entiteta.
Sljedeća tablica opisuje informacije prikazane u svakom upozorenju u stvarnom vremenu.
Stol 1. Upozorenja u stvarnom vremenu Datum
Vrijeme upozo.
Vrsta entiteta
Naziv entiteta
Vrsta upozorenja
Vrijednost praga
Stvarna vrijednost
Prikazuje datum kada je upozorenje nastalo.
Prikazuje vrijeme kada je upozorenje nastalo.
Prikazuje izvor iz kojeg je upozorenje nastalo.
Prikazuje naziv upozorenja.
Prikazuje vrstu upozorenja.
Prikazuje vrijednost koja u slučaju prekoračenja pokreće upozorenje.
Prikazuje stvarnu vrijednost
-
(Neobavezno) Koristite padajuće popise Vrsta obavijesti i Vrsta entiteta da promijenite odabir izvora podataka i izradite prilagođeni popis upozorenja u stvarnom vremenu.
-
Vrsta obavijesti: s padajućeg popisa odaberite Sve za popis svih upozorenja. Odaberite Pročitano kako biste prikazali pročitana upozorenja i Nepročitano za prikaz nepročitanih upozorenja.
-
Vrsta entiteta: s padajućeg popisa odaberite Vrstu entiteta. Dostupne mogućnosti: Sve, Ulazna točka, Agent, Mjesto, Tim ili Red čekanja.
-
-
(Neobavezno) Odaberite jednu od sljedećih radnji:
-
Kliknite gumb za prebacivanje Zaustavi automatsko osvježavanje kako biste onemogućili zadano ponašanje sustava koje osvježava popis upozorenja u stvarnom vremenu svake tri minute i omogućuje odbrojavanje do sljedećeg osvježavanja, u formatu MM:SS.
Oznaka na gumbu za prebacivanje mijenja se u Pokreni automatsko osvježavanje, a brojač prikazuje trajanje od posljednjeg osvježavanja, u formatu MM:SS.
-
Kliknite Pokreni automatsko osvježavanje kako biste ponovno omogućili zadano ponašanje sustava koje osvježava popis upozorenja u stvarnom vremenu svake tri minute. Oznaka gumba za prebacivanje vraća se na Zaustavi automatsko osvježavanje i počinje odbrojavanje do sljedećeg osvježavanja.
Ako se automatsko osvježavanje dogodi u isto vrijeme kada odaberete jedno upozorenje ili više upozorenja na stranici Upozorenja u stvarnom vremenu, odabir se zadržava u sljedećem prozoru automatskog osvježavanja.
Obavijesti na zvonu upozorenja o pragu
Također se automatski osvježava svake tri minute. Funkcionalnost automatskog osvježavanja omogućena je prema zadanim postavkama. -
-
(Neobavezno) Gumb Označi kao pročitano u gornjem lijevom kutu stranice omogućuje vam da potvrdite upozorenja. Odaberite više upozorenja ili jedno upozorenje i kliknite Označi kao pročitano. Upozorenje „Pročitano” pojavljuje se sivo.
Ako se nova upozorenja pojave na već postojećim upozorenjima „Pročitano”, nova upozorenja se pojavljuju kao upozorenja „Nepročitano”.
-
(Neobavezno) Koristite padajući popis u gornjem lijevom kutu stranice za prebacivanje između prozora Upozorenja u stvarnom vremenu i Povijesna upozorenja.
Neke kontrole u prozoru Povijesna upozorenja identične su onima u prozoru Upozorenja u stvarnom vremenu. Dodatna kontrola, Trajanje, dostupna je za određivanje vremenskog okvira za koji se prikazuju povijesni zapisi upozorenja.
-
U prozoru Povijesna upozorenja, upotrijebite gumb Označi kao pročitano i padajuće popise Vrsta obavijesti, Vrsta entiteta i Trajanje kako biste manipulirali odabirom izvora podataka i izradili prilagođeni popis povijesnih upozorenja
Opcije za padajući popis Trajanje su Jučer, Ovaj tjedan, Prošli tjedan, Posljednjih 7 dana, Ovaj mjesec, Prošli mjesec, Ova godina i Prilagođeno. Za opciju Prilagođeno, datum početka mora biti unutar tri godine od trenutnog datuma.
Sljedeća tablica opisuje informacije prikazane u svakom Povijesnom upozorenju.
Stol 2. Povijesna upozorenja Datum Vrijeme upozo. Vrsta entiteta Naziv entiteta Vrsta upozorenja Vrijednost praga Stvarna vrijednost Prikazuje datum kada je upozorenje nastalo.
Prikazuje vrijeme kada je upozorenje nastalo.
Prikazuje izvor iz kojeg je upozorenje nastalo.
Prikazuje naziv upozorenja.
Prikazuje vrstu upozorenja.
Prikazuje vrijednost koja u slučaju prekoračenja pokreće upozorenje.
Prikazuje stvarnu vrijednost
Upozorenja putem e-pošte za prekoračenja praga uključuju ažuriranu vremensku oznaku za svako prekoračenje praga, a prikazana vremenska zona poklapa se s vremenskom zonom Klijenta.
Vremenska zona
Vremenska zona je korisnička postavka u naslovnoj traci Analizatora. Odaberite vremensku zonu Preglednik ili vremensku zonu Klijent s padajućeg popisa vremenskih zona. Vremenska zona Klijent je zadana vremenska zona.
Upit podataka i podaci prikazani u izvješću Analizatora ovise o odabranoj vremenskoj zoni.
Nakon što pokrenete izvješće ili nadzornu ploču, izvješće ili nadzorna ploča prikazuju odabranu vremensku zonu u gornjem desnom kutu stranice izvješća.
Izvezena izvješća u formatu Excel ili CSV prikazuju podatke u vremenskoj zoni koja je prikazana u izvješću u Korisničkom sučelju izvješća.
| Tijekom pokretanja izvješća ili nadzorne ploče, ako promijenite postavku vremenske zone u naslovnoj traci Analizatora. Ažurirana vremenska zona prikazuje se na pokrenutim izvješćima ili nadzornim pločama tek nakon što ručno osvježite stranicu. |
Planirani poslovi uvijek se izvode u vremenskoj zoni Klijent.
Ne možete izmijeniti vremensku zonu za izvješća statistike učinkovitosti agenta (APS) u opciji Agent Desktop. APS izvješća uvijek se prikazuju u vremenskoj zoni Preglednik.
Nadzorne ploče u Portalu za upravljanje uvijek se prikazuju u vremenskoj zoni Preglednik.
Zadaci za izvođenje na stranicama vizualizacije i nadzorne ploče
Stranice vizualizacije i nadzorne ploče prikazuju sve direktorije vizualizacije ili nadzornih ploča i omogućavaju vam da izvršite sljedeće zadatke:
-
Stvaranje, promjena naziva i brisanje mapa ili podmapa u nadređenom direktoriju.
Postoje dvije vrste mapa:
-
Prikaži samo mape koje se pojavljuju kao
U izvješćima o dionicama. -
Prilagođene mape (koje je stvorio korisnik) pojavljuju se kao
U prilagođenim izvješćima.
-
-
Stvorite, pokrenite, uredite, pretražite, filtrirajte, izbrišite i zakazujte vizualizaciju ili nadzornu ploču.
Ne možete pokrenuti, uređivati ili zakazati vizualizaciju koja ima dugo trajanje i manje intervala. Poništite polja Trajanje i Interval prema potrebi kako bi se nastavila izvješća u stvarnom vremenu i izvješća povijesti. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje vizualizacije.
-
Izvezite izvješća povijesti vizualizacije u Microsoft Excel ili CSV datoteku.
-
Kada promijenite format datuma izvješća i izvezete ga u CSV datoteku, a zatim otvorite CSV datoteku u Microsoft Excelu, format datuma prikazuje se prema korisnikovim preferencijama u Excelu. Kako biste vidjeli točan format datuma koji ste primijenili za izvješće, otvorite izvješće u uređivaču teksta.
-
Ne možete izvoziti povijesno izvješće vizualizacije ako ima više od 2000 stupaca.
-
-
Promijenite prikaz na popis ili rešetku.
Postupak za obavljanje svakog zadatka:
-
Za dodavanje nove mape:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija ili Nadzorna ploča.
-
Odaberite mapu unutar koje trebate stvoriti novu mapu.
-
Kliknite Stvori novo > Mapa.
-
U dijaloškom okviru unesite naziv mape i kliknite U redu.
-
-
Za filtriranje prema mapama, vizualizacijama ili spojevima:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija ili Nadzorna ploča.
-
Odaberite potrebnu opciju s padajućeg popisa Prikaži.
-
-
Za pretraživanje:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija ili Nadzorna ploča.
-
U polju Pretraživanje mapa i vizualizacija unesite naziv vizualizacije ili nadzorne ploče.
-
-
Da biste izvršili druge zadatke na stranici Vizualizacija ili Nadzorna ploča, kliknite
U odgovarajućoj mapi, vizualizaciji ili nadzornoj ploči:Radnja
Pojavljuje se u
Opis
Preimenovanje mape Mapa Preimenovanje mape. Brisanje mape Mapa Brisanje mape. Možete izbrisati samo praznu mapu. Izvedi Vizualizacija Nadzorna ploča
Pokreće odabrano izvješće ili nadzornu ploču. Možete zasebno filtrirati podatke na temelju parametara prikazanih za vizualizaciju i nadzorne ploče.
Nakon izvođenja burzovne nadzorne ploče možete koristiti globalne filtre (u gornjem desnom kutu) kako biste filtrirali podatke.
Izrada kopije Vizualizacija
Nadzorna ploča
Stvara kopiju burzovnih izvješća u vizualizaciji ili nadzornoj ploči. Pojedinosti Vizualizacija
Nadzorna ploča
Prikazuje više pojedinosti o odabranoj stavci, primjerice naslov, raspon datuma i broj zakazanih poslova za vizualizaciju. Izvezi kao Excel Vizualizacija
Nadzorna ploča
Otvara dijaloški okvir u kojem možete spremiti odabranu povijesnu vizualizaciju kao Microsoft Excel ili CSV datoteku. Opcija izvoza nije dostupna za vizualizacije u stvarnom vremenu ili složene vizualizacije. Opcija izvoza nije dostupna za izvješće dubinske analize s podacima u stvarnom vremenu.
Izvezi kao CSV Vizualizacija
Nadzorna ploča
Zakazani poslovi Vizualizacija Otvara stranicu na kojoj možete zakazati odabranu vizualizaciju za pokretanje na periodičnoj osnovi i povezati je s popisom e-pošte za automatsku distribuciju. Uredi Prilagođena izvješća Otvara odabranu vizualizaciju ili nadzornu ploču na stranici na kojoj je možete uređivati. Izbriši Prilagođena izvješća Briše odabranu vizualizaciju ili nadzornu ploču. Vizualizaciju koja se koristi na nadzornoj ploči ne možete izbrisati. -
Burzovno izvješće i stupci prilagođenog izvješća su lokalizirani. Izvezena Excelova datoteka prikazuje i lokalizirane stupce u Burzovnim izvješćima i Prilagođenim izvješćima. Ako u stupcima nedostaje tipka za lokalizaciju jezika, stupci će se prikazati na zadanom engleskom jeziku. Vrijednosti koje određuje korisnik nisu lokalizirane.
Dijeljenje veza preglednika za izvješća i nadzorne ploče
| 1 |
Prijavite se na Webex Contact Center Analyzer. Dodatne informacije potražite u odjeljku Pristup opciji Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Pokrenite vizualizaciju ili nadzornu ploču koju želite dijeliti. Dodatne informacije potražite u odjeljcima Pokretanje vizualizacije i Pokretanje nadzorne ploče. | ||
| 3 |
Kopirajte URL prikazan u pregledniku. Taj URL možete dijeliti s agentima.
|
Pristup izvješćima i nadzornim pločama putem veza preglednika
| 1 |
Kliknite vezu preglednika koju vam je dao administrator. Pojavit će se stranica Prijava za izvješće ili nadzornu ploču.
| ||
| 2 |
Unesite svoju adresu e-pošte i lozinku. | ||
| 3 |
Kliknite Prijavi se. Pojavit će se izvješće ili nadzorna ploča.
| ||
| 4 |
Ako ste pristupili nadzornoj ploči, kliknite Pokreni u gornjem desnom kutu nadzorne ploče za pregled izvješća.
|
Pokretanje vizualizacije
Za pokretanje vizualizacije:
| 1 |
Kliknite ikonu Vizualizacija na navigacijskoj traci. | ||
| 2 |
Da biste pronašli izvješće, možete koristiti funkciju Search ili Kada kliknete mapu ili izvješće, točno mjesto mape ili izvješća prikazat će se u hijerarhijskoj navigaciji. | ||
| 3 |
U izveštaju kliknite na dugme Prema zadanim postavkama možete pregledati skup burzovnih izvješća. Za uređivanje izvješća možete stvoriti kopiju izvješća ako kliknete Spremi kao kako biste ga spremili u mapu. Više informacija nalazi se u odjeljku Burzovna izvješća.
| ||
| 4 |
Nakon prikazivanja vizualizacije kliknite na dugme Posljednje vrijeme osvježavanja podataka vizualizacije možete vidjeti na kartici Sažetak podataka. Ako koristite vizualizaciju s više modula (složena vizualizacija), kartica Sažetak podataka prikazuje padajući popis svih modula u vizualizaciji tako da možete prikazati pojedinosti svakog pojedinog modula. | ||
| 5 |
Kliknite karticu Pojedinosti kako biste prikazali sljedeće postavke i ploče. Kliknite naslov ploče da biste proširili ili saželi ploču. Ako koristite složenu vizualizaciju, pojedinosti se prikazuju odvojeno, ovisno o tome koji je modul odabran na padajućem popisu pri vrhu kartice.
Izračun određuje interval izračuna i broj zapisa koji se razmatraju u povijesnoj vizualizaciji temeljenoj na vremenu. Izračun određuje frekvenciju, pojas i je li izračun kumulativan za vizualizaciju temeljenu na uzorku. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje vizualizacije. Ako se filtri primjenjuju na bilo koje polje, za svako polje prikazat će se dodatna ploča tako da možete vidjeti vrijednosti koje su filtrirane u vizualizaciju ili izvan nje. | ||
| 6 |
Kliknite Postavke za prikaz segmenata i varijabli povezanih s vizualizacijom. Također možete promijeniti Vrstu izlaza. Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjena izlaznog oblika vizualizacije. | ||
| 7 |
Ako je vizualizacija u formatu grafikona:
| ||
| 8 |
Ako je vizualizacija povijesna, možete kliknuti gumb Izvoz na naslovnoj traci kako biste vizualizaciju izvezli kao Microsoft Excel ili CSV datoteku. Vizualizacije u stvarnom vremenu i složene vizualizacije ne mogu se izvesti.
|
Izvještaji o inventaru
Analizator pruža skup burzovnih izvješća koji vam dopušta pregled podataka u stvarnom vremenu ili povijesnih podataka. Za pregled tih izvješća koja su samo za čitanje, pomaknite se do Vizualizacije.
Uzmite u obzir sljedeće:
-
Kada provjeravate podatke, upit se nalazi u vremenskoj zoni klijenta. Podaci se prikazuju u vremenskoj zoni preglednika. Nakon pokretanja izvješća, izvješće prikazuje vremensku zonu preglednika u gornjem desnom kutu stranice izvješća.
-
Uz postojeće formate, polje Trajanje sada ima dva nova formata: HH:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Odaberite odgovarajući format kako biste vidjeli podatke u formatu milisekunda.
Na primjer:
-
Ako je trajanje 200 milisekundi,
-
a format je HH:MM:SS.SSS, tada je vrijednost 00:00:00.200.
-
a format je MM:SS.SSS, tada je vrijednost 00:00.200.
-
-
Ako je trajanje 1001 milisekundu,
-
a format je HH:MM:SS.SSS, tada je vrijednost 00:00:01.001.
-
a format je MM:SS.SSS, tada je vrijednost 00:01.001.
-
-
| Analizator podržava izvješćivanje za maksimalno trajanje od 12 mjeseci u posljednjih 13 mjeseci, počevši od trenutačnog datuma. Ovo ograničenje trajanja primjenjuje se na sva izvješća koja podržava Analizator, uključujući dostupnost snimki poziva. Alat za analizu korisničkog sučelja omogućuje korisnicima odabir raspona datuma prilagođenog trajanja do 12 mjeseci u posljednjih 13 mjeseci počevši od trenutačnog datuma. |
Timepicker
Trenutno, prilikom generiranja izvješća analizatora, najkraće dostupno trajanje izvještaja je danas ili jučer, što dovodi do izvješća koja pokrivaju cijeli dan, a ne određeni vremenski interval unutar danas ili jučer.
Uvođenjem značajke timepicker, Analyzer sada omogućuje korisnicima stvaranje izvješća za kraće i specifičnije vremenske raspone, pružajući granularne uvide u podatke. Korisnici mogu koristiti ovu značajku za stvaranje izvješća za određeni vremenski raspon unutar dana ili datumskog raspona.
Filtar Prilagođeno trajanje sada uključuje vremenski birač s datumom i vremenskim rasponom. Korisnici mogu odabrati početni i završni datum, kao i vrijeme početka i završetka, nudeći preciznu kontrolu nad odabirom podataka. Nije obavezno odabrati vrijeme početka i završetka, korisnici mogu stvarati izvješća samo određivanjem datuma.
Timepicker nudi odabir vremena u koracima od 15 minuta, omogućujući korisnicima da odaberu točna vremenska razdoblja koja su im potrebna. Najranije raspoloživo vrijeme je 00:00 (početak dana), a posljednje slobodno vrijeme je 23:45 (kraj dana) unutar vremenskog razdoblja od 24 sata.
Timepicker je dostupan i za burzovna i za prilagođena izvješća, kao i za vrijeme zakazivanja izvještaja.
Poslovna metrika
Izvješće o upotrebi
Izvješće o korištenju prikazuje broj agenata koji su se prijavili za svako web-mjesto, mjesec i dan. U izvješću je također naveden istodobni broj agenata koji su se prijavili.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Poslovna metrika > Izvješće o upotrebi
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Mjesto | Naziv mjesta. | |
| Mjesec | Prikazuje mjesec i godinu izvješća. | |
| Datum | Prikazuje datum, mjesec i godinu izvješća. | |
| Prijavljeno jedinstvenih agenata | Prikazuje broj agenata koji su prijavljeni. Za svakog se agenta broji samo jedna prijava. | Kada se svaki jedinstveni agent svaki dan prijavljuje u sustav, ovaj se broj povećava. |
| Prijavljeno istovremenih agenata | Prikazuje broj agenata koji su bili prijavljeni u određeno vrijeme. | Ako je broj prijava u danu veći od prethodne maksimalne vrijednosti, ta se vrijednost dodjeljuje kao maksimalna vrijednost. |
Izvješća povijesti
Izvješća o agentu
Podaci o agentu
Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.
| Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv agenta | Prikazuje naziv agenta. Koristi se kao: segment retka |
||
| Interval | Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu. | Posljednjih sedam dana | |
|
Vrsta multimedijskog profila |
Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno. |
||
| Vrsta kanala | Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Broj prijava |
Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta. |
Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta |
Broj ID-a kanala agenta |
| Obrađeni kontakt | Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih | |
| Sati osoblja | Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
|
| Vrijeme početne prijave | Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu | |
| Vrijeme posljednje prijave | Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu | |
| Zauzetost | Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) | |
| Broj neaktivnih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja | |
| Ukupno vrijeme neaktivnosti | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja | |
| Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja | |
| Broj dostupnih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti. | Zbroj broja dostupnih | |
| Ukupno dostupno vrijeme | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti. | Zbroj dostupnih trajanja | |
| Prosječno vrijeme dostupnosti | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti | |
| Broj rezerviranih dolaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. | Zbroj broja zvona | |
| Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj trajanja zvona | |
| Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona | |
| Broj dolaznih na čekanju | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
| Ukupno vrijeme čekanja dolaznog | Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja | |
| Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja | |
| Broj spojenih dolaznih | Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih | |
| Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih | |
| Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja | |
| Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih | |
| Broj rezerviranih odlaznih poziva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva | |
| Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva | |
| Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva | |
| Broj odlaznih poziva na čekanju | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju | |
| Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv | |
| Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva | |
| Broj pokušaja odlaznih poziva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva | |
| Broj povezanih odlaznih | Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih odlaznih | |
| Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih | |
| Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja | |
| Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva | |
| Broj iznenadnih prekida | Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Zbroj prekinutih dolaznih | |
| Broj rekapitulacija dolaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija | |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije | |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija | |
| Broj rekapitulacija odlaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive | |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv | |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive | |
| Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora | |
| Ukupno vrijeme neodgovaranja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja | |
| Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno | |
| Broj odgovora savjetovanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. | Zbroj broja savjetovanja | |
| Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja | |
| Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja | |
| Broj zahtjeva za savjetovanje | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje | |
| Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje | |
| Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje | |
| Broj savjetovanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta | Zbroj broja odgovora za savjetovanje | |
| Ukupno vrijeme savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje | |
| Prosječno vrijeme savjetovanja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje | |
| Broj konferencija | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbroj broja konferencija | |
| Broj dolaznih CTQ zahtjeva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. | Zbroj broja zahtjeva za CTQ | |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. | Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ | |
| Broj odgovora na dolazni CTQ | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora | |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora | |
| Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva | |
| Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv | |
| Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom | |
| Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva | |
| Prijenos agenta | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta | |
| Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja | |
| Slijepi prijenos | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa | |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih | |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
| Parametar | Opis |
|---|---|
|
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
|
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
|
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Podaci o agentu prema društvenim kanalima
Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.
| Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala. |
| Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
| Vrsta potkanala | Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar: vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka |
|
| Broj prijava | Ukupan broj prijava agenta na taj dan. |
Broj ID-a kanala agenta |
| Obrađeni kontakt | Ukupan broj obrađenih poziva. | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
| Sati osoblja | Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
| Vrijeme početne prijave | Datum i vrijeme prijave agenta. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
| Vrijeme posljednje prijave | Datum i vrijeme odjave agenta. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
| Zauzetost | Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
| Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
| Ukupno vrijeme neaktivnosti | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja |
| Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
| Broj dostupnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. | Zbroj broja dostupnih |
| Ukupno dostupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno. | Zbroj dostupnih trajanja |
| Prosječno vrijeme dostupnosti | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
| Broj rezerviranih dolaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. | Zbroj broja zvona |
| Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj trajanja zvona |
| Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
| Broj dolaznih na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
| Ukupno vrijeme čekanja dolaznog | Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
| Broj spojenih dolaznih | Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih |
| Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih |
| Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
| Broj rezerviranih odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
| Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
| Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
| Broj odlaznih poziva na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
| Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
| Broj pokušaja odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
| Broj povezanih odlaznih | Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
| Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Zbroj prekinutih dolaznih |
| Broj rekapitulacija dolaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
| Broj rekapitulacija odlaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
| Broj bez odgovora | Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. | Zbroj broja bez odgovora |
| Ukupno vrijeme neodgovaranja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja |
| Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
| Broj odgovora savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. | Zbroj broja savjetovanja |
| Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja |
| Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
| Broj zahtjeva za savjetovanje | Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
| Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
| Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
| Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta | Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
| Ukupno vrijeme savjetovanja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
| Prosječno vrijeme savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbroj broja konferencija |
| Broj dolaznih CTQ zahtjeva | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. | Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
| Broj odgovora na dolazni CTQ | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora |
| Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
| Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
| Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
| Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
| Prijenos agenta | Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
| Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
| Slijepi prijenos | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Kontakti koje je obradio agent – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koje je obradio agent. Možete filtrirati podatke prema vrsti kontakta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
|
Vrsta medija |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija) |
|
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor) |
|
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta) |
Statistika agentovih poziva
Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval |
Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu. |
Posljednjih 7 dana |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Vrijeme početne prijave |
Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
|
Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
Broj odlaznih poziva koje je agent obradio. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
|
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
|
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv. |
Zbroj trajanja za odlazni poziv |
|
Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
|
Vrijeme razgovora za odlazni poziv |
Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv |
|
Broj prijenosa |
Broj prijenosa poziva. |
|
|
Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora |
Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju. |
Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja |
Kliknite bilo koju ćeliju tablice osim ćelije tablice Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora kako bi se prikazala ikona Dubinska analiza. Odaberite ćeliju tablice Broj prijenosa, kliknite ikonu Dubinska analiza kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Vrijeme prijenosa poziva |
Vrijeme kada je poziv prenesen. |
|
|
Vrsta prijenosa |
Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje. |
|
|
Broj za prijenos |
Broj na koji je poziv prenesen. |
|
|
Preneseno u red čekanja |
Red čekanja u koji je poziv prenesen. |
|
|
Trajanje savjetodavnog razgovora |
Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća CSR polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
| Stupci Broj prijenosa i Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora dostupni su u izvješću Statistika mojih odlaznih poziva – povijesna APS izvješća u Agent Desktopu. Funkcija Dubinske analize ne primjenjuje se na APS izvješća u Agent Desktopu. |
statistika agenta
Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta | Posljednjih 7 dana |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Vrijeme prijave |
Datum i vrijeme prijave agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
|
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
|
Ukupno vrijeme rješavanja |
Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva. |
Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv) |
| Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječna duljina vremena utrošena na obradu poziva (vrijeme povezanosti plus vrijeme rekapitulacije) podijeljeno s brojem odgovornih poziva. |
Prosj. vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazne pozive) / Zbroj broja povezanih. |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
| Parametar | Opis |
|---|---|
| Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
|
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
|
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Mjesto
Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.
| Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv lokacije |
Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu. |
Posljednjih 7 dana |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Obrađeni kontakt |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih |
|
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
|
Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
|
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
|
Ukupno vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
|
Prosječno vrijeme neaktivnosti |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
|
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
|
Ukupno dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
|
Prosječno vrijeme dostupnosti |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
|
Broj rezerviranih dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje. |
Zbroj broja zvona |
|
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme |
Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). |
Zbroj trajanja zvona |
|
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme |
Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. |
Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
|
Broj dolaznih na čekanju |
Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
|
Vrijeme čekanja dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja |
|
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog |
Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
|
Broj spojenih dolaznih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. |
Zbroj broja povezanih |
|
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
|
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
|
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt |
Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
|
Broj rezerviranih odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
|
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
|
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
|
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
|
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
|
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
|
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
|
Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
|
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
|
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
|
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. |
Zbroj prekinutih dolaznih |
|
Broj rekapitulacija dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacija |
|
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
|
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
| Broj rekapitulacija odlaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
|
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
|
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
|
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
| Ukupno vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
|
Prosječno vrijeme neodgovaranja |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
|
Broj odgovora savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
|
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja |
|
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
|
Broj zahtjeva za savjetovanje |
Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. |
Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
|
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
|
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje |
Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
|
Broj savjetovanja |
Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
|
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
|
Prosječno vrijeme savjetovanja |
Prosječna duljina vremena savjetovanja. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
|
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv. |
Zbroj broja konferencija |
|
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
|
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
|
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
|
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
|
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. |
Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
|
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
|
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
|
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
|
Prijenos agenta |
Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. |
Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
|
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. |
Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
|
Slijepi prijenos |
Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. |
Zbroj broja slijepog prijenosa |
|
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
|
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Grafikon mjesta
Ovo izvješće predstavlja prikaz grafikona broja kontakata koji su obrađeni po vrsti kanala za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
|
Parametri |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija) |
|
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor) |
|
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta) |
Tim
Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.
| Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. | Posljednjih 7 dana |
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka. |
|
| Obrađeni kontakt | Ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih |
| Sati osoblja | Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
| Zauzetost | Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
| Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
| Ukupno vrijeme neaktivnosti | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja |
| Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
| Broj dostupnih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. | Zbroj broja dostupnih |
| Ukupno dostupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. | Zbroj dostupnih trajanja |
| Prosječno vrijeme dostupnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
| Broj rezerviranih dolaznih | Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj broja zvona |
| Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. | Zbroj trajanja zvona |
| Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
| Broj dolaznih na čekanju | Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
| Vrijeme čekanja dolaznog | Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
| Broj spojenih dolaznih | Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. | Zbroj broja povezanih |
| Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih |
| Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
| Broj rezerviranih odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
| Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
| Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
| Broj odlaznih poziva na čekanju | Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
| Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
| Broj pokušaja odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
| Broj povezanih odlaznih | Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. | Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
| Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. | Zbroj prekinutih dolaznih |
| Broj rekapitulacija dolaznih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
| Broj rekapitulacija odlaznih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
| Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
| Ukupno vrijeme neodgovaranja | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja |
| Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
| Broj odgovora sa savjetom | Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata. | Zbroj broja savjetovanja |
| Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom | Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja |
| Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
| Broj zahtjeva za savjetovanje | Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
| Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
| Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
| Broj savjetovanja |
Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
| Ukupno vrijeme savjetovanja |
Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
| Prosječno vrijeme savjetovanja |
Prosječna duljina vremena savjetovanja. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
| Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive. |
Zbroj broja konferencija |
| Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
| Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
| Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
| Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
| Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
| Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
| Prijenos agenta | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
| Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
| Slijepi prijenos | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Grafikon tima
Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija) |
|
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor) |
|
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta) |
| U izvješću Timski grafikon za zapise sesija agenta broj se zbraja na temelju ID-a sesije agenta po ID-u kanala. |
Statistika tima
Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv tima |
Naziv tima Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
|
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
|
Broj spojenih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih |
|
Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
|
Broj rekapitulacija |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije. |
Zbroj broja rekapitulacija |
|
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
|
Broj odlaznih poziva |
Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva. |
Zbroj broja odlaznih |
Izvješće OEM integracije s Acqueonom
Webex Contact Center integriran je s Acqueonom za provođenje i upravljanje kampanjama pregleda. Ovim se izvješćem administratorima i nadzornicima omogućuje pregled statistike kampanje kako bi se izmjerila učinkovitost kampanja. Ovo izvješće je dostupno samo korisnicima opcije Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.
Ovo izvješće prikazuje:
-
Naziv kampanje.
-
Oznaka datuma i vremena poziva u kampanji.
-
Neuspjeh ili uspjeh svakog pozvanog kontakta i rekapitulacija.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu > OEM integracija s izvješćem Acqueon
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ime kampanje |
Naziv kampanje. |
||
|
Datum |
Datum na koji je poziv kampanje biran. |
||
|
Naziv agenta |
Naziv agenta koji je pridružen pozivu. |
||
|
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
||
|
Vrijeme poziva |
Vrijeme kada je poziv kampanje biran. |
||
|
Stanje |
Status koji pokazuje je li poziv kampanje bio uspješan. |
||
|
Status rekapitulacije |
Status rekapitulacije poziva kampanje. |
Trag agenta
Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.
| Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval |
Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. |
Posljednjih sedam dana |
| Naziv lokacije |
Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka |
|
| Naziv tima |
Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Koristi se kao: segment retka |
|
| Krajnja točka agenta (DN) |
Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop Koristi se kao: segment retka |
|
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
| Vrijeme početne prijave |
Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
| Vrijeme posljednje prijave |
Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta. |
Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
| Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
| Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
| Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
| Ukupno vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
| Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
| Ukupno dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
| Prosj. dostupno vrijeme |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno. |
Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
| Broj rezerviranih dolaznih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. |
Zbroj broja zvona |
| Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. |
Zbroj trajanja zvona |
| Prosj. dolazno rezervirano vrijeme |
Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje. |
Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
| Broj dolaznih na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
| Vrijeme čekanja dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja |
| Broj spojenih dolaznih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih |
| Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
| Ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
| Broj rezerviranih odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
| Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
| Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
| Broj odlaznih poziva na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
| Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
| Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
| Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
| Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. |
Zbroj prekinutih dolaznih |
| Broj rekapitulacija dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacija |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
| Broj rekapitulacija odlaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
| Razlog |
Identifikator razloga |
Broj razloga |
| Prosj. vrijeme neaktivnosti |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
| Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju |
Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
| Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
| Ukupno vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
| Prosj. vrijeme neodgovaranja |
Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
| Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
| Ukupno vrijeme savjetovanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja |
| Prosj. vrijeme savjetovanja |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
| Broj zahtjeva za savjetovanje |
Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. |
Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
| Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
| Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
| Broj odgovora savjetovanja |
Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
| Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje |
Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
| Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. |
Zbroj broja konferencija |
| Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
| Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
| Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. |
Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
| Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
| Broj CTQ odgovora za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. |
Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
| Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
| Prijenos agenta |
Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. |
Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
| Ponovno stavljanje agenta u red čekanja |
Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. |
Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
| Slijepi prijenos |
Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. |
Zbroj broja slijepog prijenosa |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Pomoćna izvješća
Izvješće o neaktivnosti
Agent/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. | Posljednjih 7 dana |
| Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda Koristi se kao: segment stupca |
|
| Broj | Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa. | Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
| Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Mjesto/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Definicija | Formula |
|---|---|---|
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje. | Posljednjih 7 dana |
| Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda. Koristi se kao: segment stupca |
|
| Broj | Broj zapisa. | Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
| Trajanje |
Iznos vremena. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Tim/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar |
Definicija | Formula |
|---|---|---|
| Naziv tima |
Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval |
Vremensko razdoblje. |
Posljednjih 7 dana |
| Naziv koda neaktivnosti |
Naziv primijenjenog koda Koristi se kao: segment stupca |
|
| Broj |
Ukupni broj poziva. |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
| Trajanje |
Ukupno vrijeme. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Izvješća rekapitulacije
Agent/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
| Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
| Broj | Broj vrijednosti unutar navedenog raspona. | Broj ID-ja sesije kontakta |
| Trajanje |
Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
| Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
| Broj | Broj vrijednosti za određeni uvjet. | Broj ID-ja sesije kontakta |
| Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Tim/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv tima |
Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
| Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
| Broj | Broj vrijednosti. | Broj ID-ja sesije kontakta |
| Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Pregled kontaktnog centra
Kartica prosječnog nivoa usluge
Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: grafikon
Podaci o kontaktu u redu čekanja
Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
|
Naziv reda čekanja |
Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt. Koristi se kao: segment retka |
||
|
# kontakata |
Ukupan broj kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta | |
|
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja |
Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Prosjek trajanja reda čekanja |
|
Najdulji kontakt u redu čekanja |
Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. U obzir se uzimaju pozivi primljeni u posljednja 24 sata, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Maksimalno trajanje reda čekanja |
|
# napušteni kontakti |
Broj napuštenih kontakata. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja
Ovim se izvješćem prikazuje kontakt koji se najdulje nalazi u redu čekanja u tom trenutku. Ta se vrijednost popunjava iz izvješća snimke za kontakt koji je trenutno najdulje parkiran u redu čekanja.
Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Pojedinosti tima
Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.
| Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Interval | Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće. | Posljednjih 7 dana |
|
Naziv tima |
Naziv tima. | |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
|
Broj ukupnih prijava |
Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala. |
Kardinalnost ID-ja sesije agenta (Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.) |
|
Vrijeme početne prijave |
Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
|
Vrijeme posljednje prijave |
Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
|
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
|
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
|
# obrađeni kontakti |
Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala. | Zbroj broja povezanih |
|
# obrađenih poziva |
Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno. | Broj spojenih glasova |
|
# obrađenih razgovora |
Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno. | Broj spojenih razgovora |
|
# obrađenih poruka e-pošte |
Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo. | Broj povezanih e-pošti |
| # društveno obrađeno |
Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo. |
Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj |
Statistika agenta koja se može pregledavati
Mehanizam za zaštitu od udara pruža vašoj organizaciji mogućnost konfiguriranja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolazni i odlazni) koje istovremeno može obrađivati kontaktni centar u bilo kojem trenutku. Mehanizam za zaštitu od udara radi na dvije razine – podatkovni centar (DC) i razina klijenta.
-
Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
-
Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.
Izvješće o statistici zaštite od udara pruža pojedinosti poziva koje je kontaktni centar primio, obradio, napustio i odbio zbog ograničenja zaštite od udara koji su postavljeni na razini klijenta.
Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
| Ime | Opis |
|---|---|
| Datum |
Označava datum i vrijeme dolaznog poziva. |
| ID sesije |
Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu. |
| Ulazna točka |
Ulazna točka na koju je poziv stigao. |
| Naziv lokacije |
Naziv mjesta ili lokacije. |
| Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
| Izvršeno |
Kvačicama označava je li poziv bio obrađen. |
| Napušteni |
Kvačicama označava je li poziv bio napušten. |
| Odbijeno |
Kvačicama označava je li poziv bio odbijen. |
| Razlog |
Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen. |
Sažetak
U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.
Trajanje smanjenja buke prema ulaznoj točki
Ovo izvješće pruža ključnu metriku vezane uz primjenu smanjenja pozadinskog buke (BNR) po ulaznoj točki u dolaznim pozivima. Ona ističe broj poziva s omogućenim BNR-om i ukupno trajanje korištenja BNR-a.
Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka | |
| Smjer poziva | Označava je li poziv bio dolazni poziv ili odlazni poziv. Koristi se kao: segment retka |
Vrijednost smjera poziva |
| Broj kontakta | Ukupan broj kontakata. |
Zbroj broja kontakata |
| Ukupno trajanje smanjenja buke | Označava ukupno vrijeme tijekom kojeg je u dolaznim pozivima primijenjeno smanjenje pozadinske buke (BNR). |
Zbroj trajanja smanjenja buke |
Izvješća o multimediji
Broj kontakata po agentu
Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
| Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila |
||
| Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Prosječno vrijeme rješavanja | Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno) | |
| Prosj. CSAT |
Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca. |
Prosj. CSAT rezultata |
Broj kontakata po agentu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna) | |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna) | |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna) | |
|
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Kontakt po DNSI-u
Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametri |
Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | ||
| DNIS | Broj DNIS-a za dolazni poziv.
|
Segment retka | ||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta. | Segment retka | ||
| Broj kontakata | Predstavlja broj kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razlog kontakta
Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.
| Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametri |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. | Naziv reda čekanja | |
| Razlog kontakta | Identifikator razloga. | Razlog kontakta | |
| Glasovni | Vrsta medija kontakta telefonije. |
Vrsta kanala: telefonija |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Razgovor | Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Vrsta kanala: razgovor |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| E-pošta | Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Vrsta kanala: e-pošta |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Društveno |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima. |
Vrsta kanala: društvene mreže |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razlog za kontakt – grafikon
Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Glasnoća kontakta
Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Definicija |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga identifikacije biranih brojeva, usluga je koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj koji je pozivatelj birao uz poziv.
Koristi se kao: segment retka |
|||
| Naziv ulazne točke |
Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
|||
| Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | ||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|||
| Kontakti |
Identifikator kontakta. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj kontakata – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS za vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
CSR-jučer
Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom. | Vrijednost za ANI | ||
| DNIS | Znamenke usluge prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) isporučene s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj s kojeg je pozivatelj birao uz poziv. | Vrijednost za DNIS | ||
| Red čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima. | Vrijednost naziva konačnog reda čekanja | ||
| Mjesto | Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. | Vrijednost naziva lokacije | ||
| Tim | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Vrijednost naziva tima | ||
| Agent | Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca | Vrijednost imena agenta | ||
| Vrijeme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. | Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta | ||
| Vrijeme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završi. | Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta | ||
| Trajanje poziva | Trajanje povezivanja poziva. | Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva | ||
| IVR vrijeme | Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju. | Vrijednost trajanja IVR-a | ||
| Vrijeme u redu za čekanje | Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja. | Vrijednost trajanja reda čekanja | ||
| Vrijeme povezanosti | Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije. | Vrijednost trajanja povezanosti | ||
| Vrijeme čekanja | Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje. | Vrijednost trajanja čekanja | ||
| Vrijeme rekapitulacije | Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije. | Vrijednost trajanja rekapitulacije | ||
| Vrijeme obrade | Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije. | Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti | ||
| Vrijeme savjetovanja | Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv. | Vrijednost trajanja savjetovanja | ||
| Vrijeme konferencije | Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. | Vrijednost trajanja konferencije | ||
| Vrijeme CTQ zahtjeva | Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije. | Vrijednost trajanja CTQ-a | ||
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Vrijednost broja čekanja | ||
| Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva. | Vrijednost broja savjetovanja | ||
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. | Vrijednost broja konferencija | ||
| Broj slijepih prijenosa |
Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:
|
Vrijednost broja slijepog prijenosa | ||
| Broj CTQ zahtjeva | To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije. | Vrijednost CTQ broja | ||
| Broj prijenosa |
Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva:
|
Vrijednost broja prijenosa | ||
| Pogreške prijenosa | Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio. | Vrijednost broja pogreške prijenosa | ||
| Vrsta obrade | Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan. | Vrijednost vrste obrade | ||
| Smjer poziva | Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.
|
Vrijednost smjera poziva | ||
| Vrsta prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Vrijednost vrste prekida | ||
| Zastavica zapisa | Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen. | Vrijednost je zabilježena | ||
| Rekapitulacija | Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. | Vrijednost naziva koda rekapitulacije | ||
| ID sesije | Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. | Vrijednost ID-a sesije kontakta |
Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR
Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
||
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Od ulazne točke |
Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a. |
Stanje aktivnosti: IVR spojen Prethodno stanje: IVR spojen |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
| Preneseno u |
Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos. |
Prethodno stanje: povezan Stanje aktivnosti: IVR spojen |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
| IVR završio | Izlazna točka za IVR/AA. |
Prethodno stanje: IVR spojen Stanje aktivnosti: završeno |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon
Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment profila |
||
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila |
||
| Dolazni | Broj dolaznih vrsta kontakta. | Broj ID-ja sesije kontakta | |
| Kratko |
Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan. |
Vrsta prekida: kratki poziv |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| IVR vrijeme | Trajanje poziva u IVR-u. | Zbroj IVR trajanja |
Grafikon napuštenog reda čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Filters | Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: telefonija |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: razgovor |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: e-pošta |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Napušten red čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
ID konačnog reda čekanja = nije na 0 |
|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
ID konačnog reda čekanja = nije na 0 |
|
| Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) | |
| % napuštenih |
Postotak napuštenih poziva |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata |
|
| Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Prosječno vrijeme u redu čekanja |
Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja | |
| Prosj. vrijeme napuštanja |
Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu. |
Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Broj kontakata u redu čekanja – grafikon
Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid) |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid) |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid) |
Broj kontakata u redu čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
| Ukupno | Ukupan broj kontakata. | Zbroj broja kontakata |
| U redu čekanja |
Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala. |
Zbroj broja redova čekanja |
Nivo usluge reda čekanja
Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka |
||
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| % razine usluge |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja ili vještinu |
Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno. | |
| Ukupno poziva ulazne točke |
Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje. |
Zbroj broja kontakata | |
| Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid) | |
| Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Odgovoreno |
Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Trajanje povezanosti: > 0 |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. |
Zbroj broja konferencija | |
| Broj na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
| Prosj. vrijeme napuštanja |
Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu. |
Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) | |
| Prosj. brzina odgovora |
Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva. |
Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) |
Broj kontakata po mjestu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid) |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid) |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid) |
Podaci o kontaktima lokacije
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
ID mjesta nije u 0 | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
ID mjesta nije u 0 | |
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid) | |
| Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: brzi prekid |
Zbroj broja kontakata |
| Odgovoreno |
Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Broj konferencija | Zbroj broja konferencija | ||
| % napuštenih | Postotak napuštenih poziva. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata |
|
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
| Vrijeme odgovorenih |
Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: = 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
| Vrijeme povezanosti |
Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Podaci o kontaktima tima
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
||
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid) | |
| Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: iznenadni prekid |
Zbroj broja kontakata |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. | Zbroj broja konferencija | |
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
| Vrijeme odgovorenih |
Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: = 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
| Vrijeme povezanosti |
Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Izvješće o broju kanala
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. |
Vrsta kanala | |
| Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbroj ponuđenog | |
| Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta |
Izvješće o broju kanala – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
|
Parametar |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbroj ponuđenog |
|
|
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Izvješće samousluge
Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira
Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:
-
Broja napuštenih poziva u samousluzi.
-
Broja napuštenih poziva u redu čekanja.
| Samousluga omogućena je dodavanjem aktivnosti virtualnog agenta u protok poziva u dizajneru toka. Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. Za više informacija o konfiguriranju virtualnog pomoćnika pogledajte odjeljak Virtualni Agent u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center. |
Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge. |
||
|
Naziv ulazne točke |
Popis ulaznih točaka za poziv IVR. |
||
|
Ukupno IVR poziva |
Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent. |
||
|
Pozivi napušteni u samousluzi |
Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u. |
||
|
Pozivi eskalirani u redu čekanja |
Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja. |
||
|
Postotak eskalacija u red čekanja |
Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja. |
100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva) |
Pritisnite bilo koju ćeliju tablice (osim Postotak eskalacija u red čekanja ) da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
Naziv aktivnosti |
Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja. |
|
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti |
Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Za prikaz niza aktivnosti možete dodatno dubinski analizirati po ćeliji tablice Naziv aktivnosti. Ovo izvješće Dubinske analize dubinska je analiza druge razine. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
Naziv ulazne točke |
Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost. |
|
Vremenska oznaka |
Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu. |
|
ID poziva |
Prikazuje ID broj poziva. |
|
Slijed aktivnosti |
Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena. |
Izvješća isključivanja iz reda čekanja
Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.
Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:
-
Broj isključenja.
-
Ostali podaci vezani za pozive.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Prikazuje datum. |
||
|
Naziv reda čekanja |
Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja. |
||
|
Broj isključenja |
Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum. |
U tablici kliknite ćeliju Broj isključenja kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Vrijeme poziva |
Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao. |
|
|
ANI |
Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu. |
|
|
DNIS |
Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu. |
|
|
Niz tijeka rada |
Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a
Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.
| Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena. |
Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće dostupno je za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.
Put izvješća:Izvješća o zalihama>
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management. |
||||
|
Ukupno poziva |
Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala |
||||
|
Broj uključenih u anketu |
Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.
|
||||
|
Uključena statistika ankete |
Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete. |
(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100 | |||
|
Brzina odgovora na anketu |
Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu. |
||||
|
Brzina dovršetka ankete |
Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima. |
Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.
Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.
Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.
Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.
| Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete. |
Izvješće o statistici upitnika nakon poziva
Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.
| Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena. |
Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.
Izvješće statistike upitnika nakon poziva omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće sadrži podatke za umetnute i odgođene ankete. Umetnuta anketa je anketa koja se prikazuje kupcu kada glasovni poziv s kupcem završi. Odgođena anketa je anketa koja se kasnije prikazuje, putem SMS ili e-pošte.
Put izvješća:burzovna
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva. |
||||
|
Vrsta ankete |
Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa). |
||||
|
Ukupan broj kontakata s anketama |
Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa). |
||||
|
Broj uključenih u anketu |
Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).
|
||||
|
Uključena statistika ankete |
Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa). |
(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100 |
Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.
Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.
| Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete. |
Statistika tima i reda čekanja
Kartica prosječnog vremena upravljanja
Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Kartica prosječnog vremena rekapitulacije
Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Statistike tima
Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima. |
Posljednjih 7 dana |
|
|
Naziv tima |
Prikazuje naziv tima. |
||
|
Naziv agenta |
Prikazuje naziv agenta. |
||
|
# obrađeni kontakti |
Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio. |
||
|
Ukupno obrađenih kontakata |
Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni |
|
|
Obrađeni ulazni kontakti |
Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
|
Obrađeni povrati pozivi |
Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
|
Obrađeni odlazni pozivi |
Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
|
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte. |
Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata |
|
|
Prosječno vrijeme rekapitulacije |
Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
| Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni ulazni kontakti, Obrađeni povrati pozivi i Obrađeni odlazni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktopu |
Kartica ukupno upravljanih
Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Izvješća o upotrebi licence
Izvještaj o upotrebi licence – Webex Contact Center PSTN
Ovo izvješće nudi prikaz dnevno uočenih maksimalnih istodobnih sesija agenta s omogućenim glasom u Agent Desktopu. To ukazuje na korištenje SKU-a ulaznog poziva PSTN-a koji se naplaćuje. Izvješće također pruža dnevno uočeni maksimalni broj istodobnih besplatnih glasovnih poziva na klijenta. To ukazuje na korištenje SKU-a ulaznog besplatnog PSTN-a. Analiza maksimalnog broja istodobnih besplatnih glasovnih poziva pruža se za prikaz sastava poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja.
Ovo izvješće prikazuje dnevne podatke o korištenju za odabrani mjesec. Prema zadanim postavkama, odabran je trenutni mjesec. Možete odabrati odgovarajući mjesec s padajućeg popisa iz prethodnih 36 mjeseci. Dani u mjesecu u tablici su raspoređeni uzlaznim redoslijedom.
Za izvješća o korištenju licence možete odabrati vremensku zonu UTC (vremenska zona Naplate). Prema zadanim postavkama odabrana je vremenska zona UTC. Kada potvrdni okvir vremenske zone UTC nije odabran, izvješće će prikazati podatke u vremenskoj zoni analizatora konfiguriranoj u naslovnoj traci analizatora. Kada izvozite izvješće o korištenju licence, možete vidjeti izvezeno izvješće u odabranoj vremenskoj zoni.
Vrijednost Sažetka za maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom uzima se u obzir kao upotreba za SKU-a ulaznog poziva PSTN-a koji se naplaćuje za mjesečno fakturiranje.
Vrijednost Sažetka za Maksimalne istodobne besplatne pozive uzima se u obzir kao upotreba za SKU ulaznog besplatnog PSTN-a za mjesečno fakturiranje.
| Ako se nijedan agent ne prijavi za određeno trajanje, izvješće prikazuje nulu u zapisu za to određeno trajanje. Ako je agent prijavljen i nije uputio nikakav poziv do odjave, zapis maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom postavljen je na jedan. |
| U slučaju preglednika Mozilla Firefox, morate ručno unijeti datum u formatu GGGG-MM. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Izvješća o korištenju licence
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Datum | Prikazuje datum dnevnog izvješća. | |
|
Maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom |
Prikazuje maksimalni broj istodobnih sesija agenta s omogućenim glasovnim kanalom za taj dan. |
|
|
Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva |
Prikazuje maksimalni broj istodobnih poziva na besplatne brojeve za taj dan. | |
|
Besplatni glasovni pozivi – agenti |
Ti stupci pružaju analizu maksimalnog broja istodobnih besplatnih glasovnih poziva za prikaz sastava poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja. |
|
|
Besplatni glasovni pozivi – IVR |
||
|
Besplatni glasovni pozivi – red čekanja |
||
|
Istodobni pozivi uz naplatu |
Prikazuje ukupne istodobne pozive povezane s brojevima s naplatom kada se uoče maksimalni istodobni besplatni pozivi. |
|
|
Glasovni pozivi s naplatom – agenti |
Ti stupci pružaju analizu istodobnih glasovnih poziva s naplatom za prikaz sastava poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja. |
|
|
Glasovni pozivi s naplatom – IVR |
||
|
Glasovni pozivi s naplatom – red čekanja |
Možete odabrati specifičan DN iz padajućeg popisa Odaberi DN. Zadana vrijednost padajućeg popisa Odaberi DN postavljena je na Svi DN-ovi s pozivima. Zadana vrijednost zbraja podatke poziva za sve DN-ove (plaćene i besplatne).
DN-ovi navedeni na padajućem popisu Odaberi DN uključuju plaćene i besplatne DN-ove koji su obradili barem jedan ulazni poziv u odabranom mjesecu.
Kada odaberete DN s naplatom na padajućem popisu Odaberi DN, prikazat će se zapisi Maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom, Istodobni pozivi uz naplatu i Glasovni pozivi s naplatom (uključujući agenta, IVR i red čekanja). Stupci Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva i Besplatni glasovni pozivi prikazuju NA.
Kada odaberete besplatni DN na padajućem popisu Odaberi DN, prikazat će se zapisi Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva, Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva i Besplatni glasovni pozivi (analiza po agentu, IVR-u i redu čekanja). Stupci Istodobni pozivi uz naplatu i Glasovni pozivi s naplatom prikazuju NA.
Kako biste dohvatili podatke za više DN-ova, kliknite Prilagođen izbor na padajućem popisu Odaberi DN kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir DN-prilagođeni izbor. Možete odabrati više DN-ova s padajućeg popisa DN popis uključivanjem potvrdnih okvira pored DN-a. Ovaj popis uključuje DN-ove koji se naplaćuju i besplatne. Možete odabrati odgovarajuće DN-ove koji mogu biti mješavina onih koji se naplaćuju i besplatnih. Odabrani DN popis također se prikazuje u polju DN preuzet.
Izvještaj o povijesnoj upotrebi licence – Webex Contact Center PSTN
Ovo izvješće nudi prikaz mjesečno uočenih maksimalnih istodobnih sesija agenta s omogućenim glasom u Agent Desktopu. Prikaz podataka za 12 uzastopnih mjeseci dostupan je u bilo kojem trenutku. Dostupni su podaci za posljednjih 36 mjeseci. Izvješće daje pokazatelj sezonskog karaktera u korištenju PSTN licence.
Za izvješća o korištenju licence možete odabrati vremensku zonu UTC (vremenska zona Naplate). Prema zadanim postavkama odabrana je vremenska zona UTC. Kada potvrdni okvir vremenske zone UTC nije odabran, izvješće će prikazati podatke u vremenskoj zoni analizatora konfiguriranoj u naslovnoj traci analizatora. Kada izvozite izvješće o korištenju licence, možete vidjeti izvezeno izvješće u odabranoj vremenskoj zoni.
Vrijednost Sažetka za Maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom prijavljuje se za SKU-a ulaznog poziva PSTN-a koji se naplaćuje.
Vrijednost Sažetak za Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva prijavljuje se za SKU-a ulaznog besplatnog PSTN-a.
| U slučaju preglednika Mozilla Firefox, morate ručno unijeti datum u formatu GGGG-MM. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Izvješća o korištenju licence
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Mjesec | Prikazuje mjesec i godinu mjesečnog izvješća. | |
|
Maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom |
Prikazuje maksimalni broj istodobnih sesija agenta s omogućenim glasovnim kanalom za taj mjesec. |
|
|
Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva |
Prikazuje maksimalni broj istodobnih poziva na besplatne brojeve za taj mjesec. | |
|
Besplatni glasovni pozivi – agenti |
Ti stupci pružaju analizu maksimalnog broja istodobnih besplatnih glasovnih poziva za prikaz sastava poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja. | |
|
Besplatni glasovni pozivi – IVR |
||
|
Besplatni glasovni pozivi – red čekanja |
||
|
Istodobni pozivi uz naplatu |
Prikazuje ukupne istodobne pozive povezane s brojevima s naplatom kada se uoče maksimalni istodobni besplatni pozivi. |
|
|
Glasovni pozivi s naplatom – agenti |
Ti stupci pružaju analizu istodobnih glasovnih poziva s naplatom za prikaz sastava poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja. |
|
|
Glasovni pozivi s naplatom – IVR |
||
|
Glasovni pozivi s naplatom – red čekanja |
Izvješća o povratnim pozivima
Izvješće o povratnom pozivu
Kupac kontaktnog centra može uključiti primanje povratnog poziva agenta kada kupac posjeti web-mjesto kontaktnog centra, komunicira s botom ili čeka u redu čekanja. Protok uslužnog povratnog poziva konfigurira razvojni programer protoka. Dodatne informacije potražite u poglavlju Uslužni povratni poziv u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Naziv reda čekanja |
Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu. |
||||
|
Vrsta povratnog poziva |
Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web. |
||||
|
Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR. |
||||
|
Vrijeme zahtjeva za povratni poziv |
Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv. |
||||
|
Vrijeme povezanosti za povratni poziv |
Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca. |
||||
|
Broj za povratni poziv |
Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada. |
||||
|
Željeno ime agenta |
Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv.
|
||||
|
Naziv agenta |
Ime agenta koji upućuje povratni poziv. |
||||
|
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
||||
|
Posljednji status povratnog poziva |
Status posljednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan. Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada. Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena. |
||||
|
Konačni razlog |
Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
||||
|
Okončao |
Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih:
|
||||
|
Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva. |
Za pregled ikone dubinske analize kliknite ćeliju tablice Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete vidjeti sljedeće detalje u modalnoj dubinskoj analizi:
| Parametar | Opis |
|---|---|
|
ID povratnog poziva |
Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva. |
|
Vrijeme povratnog poziva |
Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen. |
|
Razlog |
Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
Izvješća u stvarnom vremenu
| Izvješća u stvarnom vremenu imaju određene intervale osvježavanja. Tijekom izvođenja izvješća u stvarnom vremenu možete imati više mogućnosti filtriranja. Prijeđite pokazivačem miša iznad zaglavlja tablice kako biste vidjeli ikonu Izbornika hamburgera. Kliknite ikonu Izbornika hamburgera kako biste otvorili padajući popis filtra. Možete odabrati ili poništiti odabir odgovarajućih entiteta na padajućem popisu filtra. Možete zatvoriti i ponovno otvoriti padajući popis filtra kako biste vidjeli originalni odabir filtra. Prilikom odabira ili poništavanja odabira odgovarajućih entiteta na padajućem popisu filtra, ako se pojavi prozor osvježavanje izvješća:
Filtre možete odabrati između intervala osvježavanja. |
| Ovi izvještaji nisu dostupni za korisnike usluge Cloud Connect. |
Izvješća o agentu u stvarnom vremenu
Izvješća o agentu u intervalima prikazuju kumulativne i izvedene vrijednosti za mjesto, tima ili agenta.
Izvješće o intervalu-agent
Agent po intervalu u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja kumulativnu i izvedenu vrijednost kada je agent povezan s vrstom kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
U stvarnom vremenu - 30 min |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
| Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
| Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
(Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja povezanih) / (Zbroj dostupnih trajanja + Zbroj trajanja mirovanja + Zbroj neodgovorenih trajanja) + (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) |
| Ukupno poziva |
Ukupan broj poziva iz svih vrsta izvora. |
Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
| Vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
| Dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
| Dolazni Rezervirano vrijeme |
Ukupan iznos vremena koji agenti utroše u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje od početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj trajanja zvona |
| Vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupna količina vremena kada je agent pričao s pozivateljem. |
Zbroj trajanja povezanih |
| Vrijeme za dolazni kontakt | Ukupno trajanje povezanosti poziva kojem agent prisustvuje uključujući vrijeme čekanja. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
| Vrijeme čekanja dolaznog |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. |
Zbroj trajanja čekanja |
| Vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena koje je agent razgovarao s pozivateljem. |
Zbroj trajanja povezanih |
| Vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
| Prosj. vrijeme povezanosti dolaznog |
Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / (Zbroj broja povezanih) |
| Vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj broja odlaznih |
| Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
| Vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
| Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Količina vremena u kojem su agenti bili povezani s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
| Vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme izlaznog povezivanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva / Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme provedeno u obradi izlaznog poziva (Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva plus Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog poziva podijeljeno s Brojem povezanih odlaznih). |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva+Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / (Zbroj broja odlaznih +Zbroj broja povezanih odlaznih) |
| Trajanje prijave |
Zbroj vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
| Parametar | Opis |
|---|---|
| Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
|
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
|
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Agent po intervalu u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja vrijeme kada je agent povezan s vrstom sadržaja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Broj spojenih |
Broj poruka e-pošte, razgovora i telefonskih poziva koji su distribuirani i prihvaćeni. |
Zbroj broja povezanih |
Statistika agentovih poziva u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Vrijeme prijave |
Datum i vrijeme prijave agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
|
Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
Broj odlaznih poziva koji se obrađuju. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
|
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive. |
(Vrijeme povezanosti za odlazni poziv + Vrijeme rekapitulacije odlaznog) / Odlazni pozivi Vrijeme povezanosti za odlazni poziv = Zbroj trajanja povezanih odlaznih. Vrijeme rekapitulacije odlaznog = Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva. Odlazni pozivi = Broj pokušaja odlaznih poziva + Obrađeni kontakti uz odlazne pozive Broj pokušaja odlaznih poziva = Zbroj broja odlaznih. |
|
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupni iznos vremena u kojem je agent razgovarao sa strankom u odlaznom pozivu. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
|
Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
|
Vrijeme razgovora za odlazni poziv |
Ukupni iznos vremena u kojem je agent razgovarao sa strankom u odlaznom pozivu. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv + Trajanje čekanja za odlazni poziv Trajanje čekanja za odlazni poziv = Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Interval stvarnog vremena lokacije
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti mjesta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. | Segment retka |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. |
Segment retka |
| Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
| Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja povezanih)) / Sati osoblja |
| Ukupno kontakata | Ukupni broj poziva | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
| Vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
| Dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
| Dolazni Rezervirano vrijeme |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. |
Zbroj trajanja zvona |
| Vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena koji agenti utroše u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje od početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj trajanja povezanih |
| Vrijeme čekanja dolaznog |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. |
Zbroj trajanja čekanja |
| Vrijeme za dolazni kontakt |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
| Vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
| Prosj. vrijeme povezanosti dolaznog |
Broj agenata koji su trenutno spojeni na dolazni poziv. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena provedenog u obradi dolaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / (Zbroj broja povezanih) |
| Vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. |
Zbroj broja odlaznih |
| Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
| Vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
| Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
| Vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva / Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena provedenog u obradi odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva+Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / (Zbroj broja odlaznih +Zbroj broja povezanih odlaznih) |
Interval stvarnog vremena lokacije – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj odgovorenih vrsta kontakta za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Broj spojenih | Broj odgovorenih vrsta kontakta. |
Vrsta kanala: razgovor, telefonija, e-pošta, društvene mreže |
Zbroj broja povezanih |
Interval stvarnog vremena tima
Ovo izvješće predstavlja detaljan pregled na razini tima i mjesta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv tima | Naziv tima Koristi se kao: segment retka |
|
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
| Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
| Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
(Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije za odlazni + Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije + Zbroj ukupnog vremena povezanosti odlaznog + Zbroj ukupno dostupnog vremena + Zbroj ukupnog vremena čekanja) / Sati osoblja |
| Ukupno poziva | Ukupni broj poziva | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja dostupnih |
| Vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
| Dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
| Dolazni Rezervirano vrijeme |
Ukupan iznos vremena koji agenti utroše u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje od početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj trajanja zvona |
| Vrijeme za dolazni kontakt | Vrijeme kada je poziv stigao na stanicu agenta. | Zbroj ukupno dostupnog vremena |
| Vrijeme čekanja dolaznog |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. |
Zbroj ukupnog vremena čekanja |
| Vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Povezan. | Zbroj ukupno dostupnog vremena + Zbroj ukupnog vremena čekanja |
| Vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije |
| Prosj. vrijeme povezanosti dolaznog |
Prosječno vrijeme koje su agenti povezani s dolaznim pozivima. |
(Zbroj ukupno dostupnog vremena + Zbroj ukupnog vremena čekanja) / Zbroj broja povezanih |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u obradi poziva. |
(Zbroj ukupno dostupnog vremena + Zbroj ukupnog vremena čekanja + Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije) / (Zbroj broja povezanih + Zbroj broja dostupnih) |
| Vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. |
Zbroj broja odlaznih |
| Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Broj agenata koji su trenutno u rezerviranom stanju (vrijeme trajanja nakon što poziv počne zvoniti i prije nego što se na poziv odgovori). |
Zbroj ukupnog vremena zvona za odlazni |
| Vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Broj agenata u stanju Povezan koji su poslali pozivatelja na čekanje. |
Zbroj ukupnog vremena čekanja za odlazni |
| Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj ukupnog vremena povezanosti za odlazni |
| Vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije za odlazni |
| Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj ukupnog vremena povezanosti za odlazni / Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme obrade odlaznih. |
(Zbroj ukupnog vremena povezanosti za odlazni + Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije za odlazni) / (Zbroj broja odlaznih + Zbroj broja povezanih odlaznih) |
Izvješće intervala stvarnog vremena tima – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj odgovorenih vrsta kontakta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Broj spojenih | Broj odgovorenih vrsta kontakta. | Zbroj broja povezanih |
Statistika stvarnog vremena tima – APS
Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnu formatu u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv tima |
Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Ukupno prijavljenih |
Broj trenutačno prijavljenih agenata. |
Broj ID-ja sesije |
|
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: mirovanje) |
|
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: dostupno) |
|
Broj spojenih |
Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom. |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: povezano) |
|
Broj savjetovanja |
Broj agenata koji se trenutno savjetuje s drugim agentom. |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: dostupno - savjetovanje, povezano - savjetovanje, mirovanje - savjetovanje, rekapitulacija - savjetovanje) |
|
Broj rekapitulacija |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije. |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: rekapitulacija) |
|
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: ne odgovara) |
|
Broj odlaznih poziva |
Broj izvršenih izlaznih poziva. |
Broj ID-ja sesije agenta (Odlazni je >= 1, Stanje aktivnosti: spojeno) |
Izvješće o snimkama-agent
U stvarnom vremenu agenta
Ovo izvješće predstavlja detaljan sažetak statistike agenata.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća snimki
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta | Segment retka | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. | Segment retka | |
| Ukupno prijavljenih | Ukupan broj prijava agenta. |
Broj ID-ja sesije agenta |
|
| Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Stanje aktivnosti: mirovanje, mirovanje |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj dostupnih | Broj agenata trenutačno u stanju Dostupan. |
Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj rezerviranih |
Broj koji je agent trenutno u rezerviranom stanju (u kojem na dolazni poziv još nije odgovoreno). |
Stanje aktivnosti: zvoni, zvoni |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj spojenih | Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom. |
Stanje aktivnosti: spojeno, spojeno |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent bio u stanju Savjetovanje. |
Stanje aktivnosti: Dostupan savjetovanje, dostupan-savjetovanje, spojen savjetovanje |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. |
Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije |
Zbroj broja konferencija |
| Broj rekapitulacija | Broj slučajeva u kojima je agent bio u stanju Rekapitulacija. |
Stanje aktivnosti: rekapitulacija, rekapitulacija |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Stanje aktivnosti: Ne odgovara, ne-odgovara |
Broj ID-ja sesije agenta (Stanje aktivnosti = Ne odgovara) |
| Broj u odlaznom pozivu | Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva. |
Odlazni je: > = 1 |
Broj odlaznih |
Agentov status – u stvarnom vremenu lokacije
Ovo izvješće predstavlja stanje agenta u odnosu na tim u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća snimki
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Ukupno prijavljenih |
Broj trenutačno prijavljenih agenata. |
Broj ID-ja sesije agenta | |
| Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Stanje aktivnosti: mirovanje, mirovanje |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj dostupnih |
Broj agenata trenutačno u stanju Dostupan. |
Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj rezerviranih |
Broj agenata koji su trenutno u rezerviranom stanju (vrijeme trajanja nakon što poziv počne zvoniti i prije nego što se na poziv odgovori). |
Stanje aktivnosti: zvoni, zvoni |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj spojenih |
Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom. |
Stanje aktivnosti: spojeno, spojeno |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u stanju Savjetovanje. |
Stanje aktivnosti: Dostupan savjetovanje, dostupan-savjetovanje, spojen savjetovanje |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. |
Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije |
Zbroj broja konferencija |
| Broj rekapitulacija |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u stanju Rekapitulacija. |
Stanje aktivnosti: rekapitulacija, rekapitulacija |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Stanje aktivnosti: Ne odgovara, ne-odgovara |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj u odlaznom pozivu |
Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva. |
Odlazni je: > = 1 |
Broj odlaznih |
Agentov status – u stvarnom vremenu tima
Ovo izvješće predstavlja stanje agenta u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća snimki
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Ukupno prijavljenih |
Broj trenutačno prijavljenih agenata. |
Broj ID-ja sesije agenta | |
| Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Stanje aktivnosti: mirovanje, mirovanje |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti = mirovanje) |
| Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj rezerviranih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. |
Stanje aktivnosti: zvoni, zvoni |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj spojenih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Stanje aktivnosti: spojeno, spojeno |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. |
Stanje aktivnosti: Dostupan savjetovanje, dostupan-savjetovanje, spojen savjetovanje |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. |
Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije |
Zbroj broja konferencija |
| Broj rekapitulacija |
Broj agenata trenutačno u stanju rekapitulacije. |
Stanje aktivnosti: rekapitulacija, rekapitulacija |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Stanje aktivnosti: Ne odgovara, ne-odgovara |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj u odlaznom pozivu |
Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva. |
Odlazni je: > = 1 |
Broj odlaznih |
Agentova statistika stvarnog vremena
Ovo izvješće predstavlja statistiku agenata u stvarnom vremenu. Dohvaća pojedinosti agenta, primjerice vrijeme prijave, vrstu kanala i tako dalje.
| Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća snimki
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula | |
|---|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta. |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. |
||
| ID kanala | ID kanala vrste kanala. | ||
| Trenutačno stanje |
Trenutačno stanje kontakta. Ovo je polje dostupno samo u repozitoriju sesije kupca (CSR) i samo za vizualizacije u stvarnom vremenu. |
||
| Vrijeme početne prijave | Datum i vrijeme prijave agenta. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu | |
| Obrađeni pozivi |
Ukupan broj obrađenih glasovnih interakcija. |
Vrijednost broja povezanih sustava koji pozivaju broj + Vrijednost broja povezanih | |
| Obrađeni razgovori |
Ukupan broj obrađenih interakcija razgovora. |
Vrijednost broja povezanih sustava koji pozivaju broj (vrsta kanala: razgovor) + Vrijednost broja povezanih (vrsta kanala: razgovor) |
|
| Obrađena e-pošta |
Ukupan broj obrađenih interakcija e-poštom. |
Vrijednost broja povezanih sustava koji pozivaju broj (vrsta kanala: e-pošta) + Vrijednost broja povezanih (vrsta kanala: e-pošta) |
|
| Društveno obrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima. |
Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj |
|
Pregled kontaktnog centra – u stvarnom vremenu
Dostupne kartice za agenta u stvarnom vremenu
U ovom se izvješću prikazuje broj agenata u stanju Dostupno za određeni tim u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Kartica prosječnog nivoa usluge – u stvarnom vremenu
Ovaj mjerni grafikon prikazuje postotak kontakata koji su obrađeni unutar konfigurirane razine servisa za red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: grafikon
Podaci o kontaktu u redu čekanja – u stvarnom vremenu danas
Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu za kontakte od početka dana raščlanjene prema redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
||
|
# kontakata |
Ukupan broj kontakata od početka dana. |
Broj ID-ja sesije kontakta | |
|
# obrađeni kontakti |
Broj kontakata obrađenih od početka dana. |
Vrsta obrade: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
|
Najdulje rješavani kontakt iz reda čekanja |
Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja od početka dana. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Maksimalno trajanje reda čekanja |
|
# napušteni kontakti |
Broj napuštenih kontakata od početka dana. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Podaci o kontaktu trenutačno u redu čekanja u stvarnom vremenu
Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu za kontakte koji su trenutačno u redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
||
|
# kontakata koji čekaju u redu |
Broj kontakata koji čekaju u redu čekanja. |
Trenutno stanje: parkiran |
Broj ID-ja sesije kontakta |
|
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja u redu za sve pozive koji su trenutačno aktivni. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Prosječno trajanja čekanja u redu |
Kartica prosječnog vremena čekanja u redu čekanja
U ovom izvješću prikazuje se prosječno vrijeme čekanja u redu za sve pozive koji su trenutačno aktivni.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Kartica kontakata u stvarnom vremenu
Ovo izvješće daje broj kontakata kupaca koji su u redu čekanja u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja - u stvarnom vremenu
Ovim se izvješćem prikazuje kontakt koji se najdulje nalazi u redu čekanja u tom trenutku. Ta se vrijednost popunjava iz izvješća snimke za kontakt koji je trenutno najdulje parkiran u redu čekanja.
Ovo izvješće pruža naziv reda čekanja i trajanje za kontakt s najduljim vremenom čekanja u redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: izvješće
Podaci stvarnog vremena tima
Ovo izvješće nudi pojedinosti tima u stvarnom vremenu.
| Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv tima |
Naziv tima. | |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
|
Broj ukupnih prijava |
Ukupan broj prijavljenog kontakta. |
Kardinalnost ID-ja sesije agenta (Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.) |
|
Vrijeme početne prijave |
Vrijeme prve prijave. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
|
Vrijeme posljednje prijave |
Vrijeme posljednje odjave. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
|
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
|
Broj neaktivnih |
Ukupan broj stanja mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
|
# obrađeni kontakti |
Broj obrađenih kontakata. |
Zbroj broja povezanih |
|
# obrađenih poziva |
Broj poziva koji su obrađeni. |
Broj spojenih glasova |
|
# obrađenih razgovora |
Broj razgovora koji su obrađeni. |
Broj razgovora povezanih odlaznih |
|
# obrađenih poruka e-pošte |
Broj e-pošta koje su obrađene. |
Broj povezanih e-pošti |
| # društveno obrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima. |
Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj |
Kartica ukupno napuštenih kontakata u stvarnom vremenu
Izvješćem se pruža ukupan broj kontakata koji su napušteni u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Stvarno vrijeme izvješća o multimediji
Izvješća o intervalu
Napušteni – grafikon
Ovo izvješće predstavlja sve napuštene pozive koji su ukinuti u stvarnom vremenu prije dosezanja odredišnog mjesta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Napušteni | Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut prije postizanja odredišnog mjesta, ali je bio u sustavu dulje od vremena koje je navedeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Napušteni u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu prije nego što su bili napušteni.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
||
| ID reda čekanja | ID reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| % napuštenih | Postotak napuštenih poziva. | Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata | |
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) | |
| Napušteni | Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Napušteno unutar SL-a | Broj poziva koji su prekinuti tijekom čekanja u redu čekanja unutar praga razine usluge određenog za red čekanja ili vještinu | Zbroj interakcija unutar razine usluge (vrsta prekida: napušteno) | |
| Ukupno | Ukupan broj poziva iz svih vrsta izvora. | Zbroj broja kontakata | |
| Vrijeme u redu čekanja | Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću. | Zbroj trajanja reda čekanja | |
| Vrijeme napuštanja | Kumulativno vrijeme između ulaska poziva u red čekanja i odgovora na pozive (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: != 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
| Prosječno vrijeme u redu čekanja | Ukupno vrijeme koje su pozivi bili u redu čekanja podijeljeno ukupnim brojem poziva koji su bili u redu čekanja. | Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja | |
| Prosj. vrijeme napuštanja | Ukupan iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu prije nego što su napušteni podijeljen ukupnim broj poziva koji su napušteni. | Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen! = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Ulazna točka/Interval u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj dolaznih poziva.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Dolazni | Broj dolaznih vrsta kontakta. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Dolazni, kratki, IVR u stvarnom vremenu – ulazna točka
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koji su bili u IVR-u.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
| Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Dolazni | Predstavlja dolazni poziv. | Broj ID-ja sesije kontakta | |
| Kratko | Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez povezivanja s agentom. |
Vrsta prekida: kratki poziv |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| IVR vrijeme | Broj poziva u IVR sustavu. | Zbroj IVR trajanja |
Red čekanja nivoa usluge – u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala dostupnih u stvarnom vremenu u redovima čekanja. Detaljno izvješće koje se sastoji od opcija napušteno, razina usluge, dovršeno i ostalih parametara.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
||
| Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| U razini usluge % | Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge dodijeljenog za red čekanja ili vještinu (u intervalu vještina prema izvješću reda čekanja) podijeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive). | (U razini usluge) / Ukupno | |
| % odgovoreno | Broj odgovorenih poziva podijeljen brojem poziva koji su ušli u red čekanja minus kratki pozivi. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) | |
| Ukupno | Ukupan broj poziva iz svih vrsta izvora. | Zbroj broja kontakata | |
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) | |
| Napušteni | Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) | |
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. | Zbroj broja konferencija | |
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
| Prosj. vrijeme napuštanja | Ukupan iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu prije nego što su napušteni podijeljen ukupnim broj poziva koji su napušteni. | Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen! = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) | |
| Prosj. brzina odgovora | Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva. | Zbroj trajanja reda čekanja (Trajanje povezanosti > 0) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) |
Red čekanja nivoa usluge – u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja ukupan broj glasovnih interakcija kojima se upravlja unutar razine usluge u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Obrađeni pozivi unutar razine usluge | Ukupan broj obrađenih glasovnih interakcija. | Broj ID-a sesije kontakta (je li razina usluge > 0) |
Statistika reda čekanja – u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti reda čekanja u realnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. Koristi se kao: segment retka |
|
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
| % razine usluge |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge dodijeljenog za red čekanja ili vještinu (u intervalu vještina prema izvješću reda čekanja) podijeljen ukupnim pozivima koji uključuju napuštene pozive. |
% razine usluge = zbroj unutar razine servisa / zbroj broja kontakta |
| U redu čekanja |
Broj kontakata uvedenih u redove čekanja. |
Broj broja redova čekanja |
| Najdulje vrijeme u redu čekanja |
Najdulji iznos vremena u kojem je kontakt bio u svakom redu čekanja koji je pokriven izvješćem. |
Maksimalno trajanje reda čekanja |
Podaci o kontaktima lokacije – u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja broj kontakata dostupnih u svim redovima čekanja za mjesto.
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
U stvarnom vremenu - 30 min |
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
|
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-a sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = iznenadni prekid) |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Broj ID sesije kontakta (vrsta prekida = iznenadni prekid) |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) |
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. | Zbroj broja konferencija |
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
| Vrijeme odgovorenih | Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. | Zbroj trajanja reda čekanja (Trajanje povezanosti > 0) |
| Vrijeme povezanosti | Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. | Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Podaci o kontaktima lokacije u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti mjesta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Broj uključuje odgovore, napuštene i prekinute pozive. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) + Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) |
Podaci o kontaktima tima – u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja aktivnosti agenata povezane s redovima čekanja, mjestima i timovima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
U stvarnom vremenu - 30 min | |
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
||
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
||
| Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) + Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) | |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: iznenadni prekid |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) | |
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. | Zbroj broja konferencija | |
| Vrijeme odgovorenih | Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Trajanje povezanosti > 0 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
| Vrijeme povezanosti | Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za aktivni poziv ne odražava se u izvješću. | Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Podaci o kontaktima tima – u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su završeni na razini tima u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Broj uključuje odgovore, napuštene i prekinute pozive. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) + Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) |
Izvješća o snimki stanja
| Polje Povezano trajanje u izvješću snimke popunjava se nulama kada je poziv u tijeku. Polje Povezano trajanje u izvješću snimke popunjava se vrijednostima samo nakon završetka poziva. |
Kontakta s najdužim čekanjem u redu
Izvješće o najduljem reda čekanja kontakta označava najdulje trajanje koje je kontakt morao čekati u određenom redu čekanja. Izvješće navodi vrijeme koje je kontakt čekao u redu čekanja. Izvješće također identificira kontakta koji trenutno čeka u redu čekanja u najduljem trajanju.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
ID reda čekanja |
Jedinstveni identifikator za red čekanja. |
|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija reda čekanja kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. |
|
Najduže vrijeme kontakta u redu čekanja |
Najdulje vrijeme koje je kontakt čekao u redu čekanja. |
|
Kontakt s najduljim čekanjem trenutno u redu čekanja |
Kontakt koji je najdulje čekao u redu čekanja. |
Snimka ulazne točke IVR-a u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su trenutno dostupni u IVR-u.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| U IVR | Broj poziva koji se trenutno nalaze u sustavu IVR. |
Trenutno stanje: IVR-povezan |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Snimka ulazne točke IVR-a u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti o snimci poziva u ulaznoj točki ili u redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke, koja je dolazno mjesto za pozive kupaca u sustavu Webex Contact Center. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| U IVR | Broj poziva koji se trenutno nalaze u sustavu IVR. |
Trenutno stanje: IVR-povezan |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| U redu čekanja | Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koji se nalaze u izvješću. U slučaju izvješća ulazne točke, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koje donosi ulazna točka. |
Trenutno stanje: parkiran |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Spojeno | Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom. |
Trenutno stanje: povezivanje, na čekanju, čekanje-dovršeno, savjetovanje-dovršeno, savjetovanje |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Snimka stvarnog vremena ulazne točke – grafikon
Ovo izvješće predstavlja snimku vrste kontakta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovni | Vrsta medija kontakta telefonije. | Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija i trenutno stanje = povezano) | |
| Razgovor | Vrsta medija kontakta u razgovoru. | Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor i trenutno stanje = povezano) | |
| E-pošta | Vrsta medija kontakta u e-pošte. | Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta i trenutno stanje = povezano) | |
|
U redu čekanja |
Broj kontakata uvedenih u redove čekanja. |
Trenutno stanje: parkiran |
Broj ID-ja sesije kontakta |
|
Spojeno |
Ukupan broj obrađenih poziva. |
Trenutno stanje: spojeno, na čekanju |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Snimka reda čekanja u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja snimku razine usluge.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| U redu čekanja | Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koji se nalaze u izvješću. U slučaju izvješća ulazne točke, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koje donosi ulazna točka. |
Trenutno stanje: parkiran |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Spojeno | Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom. |
Trenutno stanje: spojeno, na čekanju |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Red čekanja nivoa usluge – u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja razinu usluge u timu, redu čekanja i na razini mjesta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
||
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
||
| Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| U redu čekanja | Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koji se nalaze u izvješću. U slučaju izvješća ulazne točke, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koje donosi ulazna točka. |
Trenutno stanje: parkiran |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Spojeno | Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom. |
Trenutno stanje: povezivanje, na čekanju, čekanje-dovršeno, savjetovanje, savjetovanje-dovršeno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Trenutačna razina usluge: % | Postotak poziva u redu čekanja koji još nisu dosegli prag razine usluge dodijeljeni za red čekanja |
Trenutna razina usluge % = u razini usluge/ukupno Ukupno = Broj ID-ja sesije kontakta |
|
| Prijavljeni agenti | Broj agenata koji su trenutno prijavljeni u ovom timu ili svim timovima na ovom mjestu. Na razini reda čekanja ovaj broj je broj agenata koji su prijavljeni u sve timove na mjestima za ovaj red čekanja. | Broj ID-ja agenta |
Statistika tima i reda čekanja - u stvarnom vremenu
Kartica prosječnog vremena upravljanja u stvarnom vremenu
Ovim se izvješćem prikazuje prosječno vrijeme obrade svakog pojedinog kanala i za sve kanale u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
U stvarnom vremenu statistike tima
Ovo izvješće prikazuje statistiku tima u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv tima |
Naziv tima. | |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. | |
|
Trenutačno stanje |
Prikazuje stanje agenta kao što je Dostupno, Mirovanje ili Ne odgovara. |
|
|
# obrađeni kontakti |
Broj obrađenih kontakata. |
Ukupan broj ID-a sesije kontakta |
|
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme potrebno za obradu kontakta. |
Ukupan iznos vremena kontakta tijekom određenog intervala / broj kontakata koji se obrađuju tijekom određenog intervala |
|
Prosječno vrijeme rekapitulacije |
Prosječno vrijeme potrebno za rekapitulaciju kontakta. |
Ukupno vrijeme rekapitulacije tijekom određenog intervala / ukupan broj rekapitulacija tijekom određenog intervala |
Grafikon stanja tima u stvarnom vremenu
Ovaj tortni grafikon prikazuje broj prijavljenih agenata prema trenutnom stanju.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: grafikon
Kartica ukupno upravljanih kontakata – u stvarnom vremenu
Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji su obrađeni u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Izvješća prijenosa
Prijelazna izvješća su burzovna izvješća dizajnirana posebno za kupce koji prelaze s UCCX-a na WxCC. Ta su izvješća bila iza zastavice značajke i omogućena su putem ad-hoc zahtjeva. Od sada će ta izvješća biti dostupna bez potrebe za zahtjevom za zastavicom značajke i svi korisnici mogu im pristupiti u bilo kojem trenutku.
Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva
Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Vrijeme početka poziva |
Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
|
Nazvani broj |
DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za DNIS |
|
ANI poziva |
ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za ANI |
|
CSQ za preusmjereni poziv |
Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta. |
Vrijednost naziva prvog reda čekanja |
|
Agent |
Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten. |
Vrijednost imena agenta |
|
Vještine poziva |
Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren. |
Vrijednost vještina |
|
Vrijeme napuštanja poziva |
Datum i vrijeme kada je poziv napušten. |
Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
|
Vrijeme napuštanja |
Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten. |
Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva |
Izvješće sažetka poziva agenta
Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.
| Pojedinosti poziva računaju se u odnosu na posljednjeg agenta koji je obradio poziv |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Krajnja točka agenta (DN) |
Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Ukupno dolaznih |
Ukupno poziva koje je agent primio. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni) |
|
Prosj. vrijeme razgovora za dolazne |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem. |
Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni) |
|
Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju |
Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju. |
Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni) |
|
Prosj. radno vrijeme za dolazne |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva. |
Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni) |
|
Odlazni pozivi |
Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni) |
|
Prosj. vrijeme odlaznog poziva |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv. |
Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni) |
|
Maks. vrijeme odlaznog poziva |
Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv. |
Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni) |
|
Dolazni prijenos |
Pozivi koji su preneseni agentu. |
Zbroj broja prijenosa za agenta |
|
Izlazni prijenos |
Pozivi koje je agent prenio dalje. |
Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke |
|
Konferencija |
Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent. |
Zbroj broja konferencija |
Detaljno izvješće o agentu
Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
Vrijednost imena agenta |
|
Kućni broj |
Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. |
Vrijednost krajnje točke agenta (DN) |
|
Vrijeme početka poziva |
Datum i vrijeme početka poziva. |
Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
|
Vrijeme završetka poziva |
Datum i vrijeme završetka poziva. |
Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
|
Trajanje |
Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva. |
Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva |
|
Nazvani broj |
DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za DNIS |
|
ANI poziva |
ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za ANI |
|
CSQ za preusmjereni poziv |
Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta. |
Vrijednost naziva prvog reda čekanja |
|
Ostali CSQ-ovi |
Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja. |
Vrijednost naziva konačnog reda čekanja |
|
Vještine poziva |
Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen. |
Vrijednost vještina |
|
Vrijeme trajanja razgovora |
Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja. |
Vrijednost trajanja povezanosti |
|
Vrijeme čekanja |
Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju. |
Vrijednost trajanja čekanja |
|
Trajanje rada |
Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Vrijednost trajanja rekapitulacije |
|
Smjer poziva |
Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv. |
Vrijednost smjera poziva |
Sažeto izvješće o agentu
Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|||
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani s agentom.
|
Broj naziva koda rekapitulacije |
||
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. Ako je poziv spojen na agenta, prenesen na drugog agenta, a zatim prenesen natrag na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen). |
Broj ID-ja sesije kontakta |
||
|
Obrađeni omjer |
Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu. |
Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni |
||
|
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio. |
Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi |
||
|
Prosječno vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
||
|
Maks. vrijeme razgovora |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Maksimalno trajanje povezanih |
||
|
Prosječno vrijeme na čekanju |
Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju. |
Prosjek trajanja čekanja
|
||
|
Maks. vrijeme čekanja |
Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju. |
Trajanje maksimalnog čekanja |
||
|
Prosječno radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
||
|
Maksimalno radno vrijeme |
Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Maksimalno trajanje rekapitulacije |
Izvješće sažetka aplikacije
Izvješće sažetka aplikacije prikazuje statistiku poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, dolazne i odlazne pozive. Također uključuje informacije o vremenu razgovora za poziv, radnom vremenu i vremenu napuštanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv ulazne točke |
Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) |
|
Prosj. brzina odgovora |
Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun. |
Prosjek trajanja reda čekanja |
|
Prosj. vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
|
Prosj. radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
|
Napušteni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija napustila. |
Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno) |
|
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni. |
Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno) |
CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora
Aktivnost Red čekanja kontaktne usluge (CSQ) kroz trajanje prozora prikazuje informacije o razinama usluga i broj i postotak poziva koji su prikazani, obrađeni, napušteni i uklonjeni iz reda čekanja. Predstavlja informacije za 30-minutni ili 60-minutni interval unutar razdoblja izvješća. Izvješće može biti filtrirano za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izvješća, vremenski dio filtra intervala smatra se trajanjem prozora u ovom izvješću.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv prvog reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Interval |
Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Vrijeme početka |
Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta |
|
Vrijeme završetka |
Vremenska oznaka kada se kontakt završi. |
Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) |
|
Napušteni pozivi < SL |
Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno) |
|
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
|
Stope napuštanja |
Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni. |
Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi |
CSQ sažeto izvješće o agentu
Izvješće o sažetku CSQ agenta prikazuje informacije o pozivima koji su bili obrađeni u svakom redu čekanja za svakog agenta. Agent može obrađivati pozive za više redova čekanja. Ovo izvješće uključuje prosječno i ukupno vrijeme razgovora za obrađene pozive, prosječno i ukupno radno vrijeme nakon poziva, ukupno vrijeme zvona preusmjerenih poziva, broj poziva koji su stavljeni na čekanje, prosječno i ukupno vrijeme čekanja za pozive stavljene na čekanje i broj neodgovorenih poziva.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv prvog reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća. |
Broj naziva koda rekapitulacije |
|
Prosj. vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
|
Ukupno vrijeme razgovora |
Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
|
Prosj. radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
|
Ukupno vrijeme rada |
Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
|
Ukupno vrijeme zvona |
Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen. |
Zbroj trajanja zvona |
|
Prosj. vrijeme zvona |
Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen. |
Prosjek trajanja zvona |
|
Pozivi na čekanju |
Pozivi koje je agent stavio na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
|
Prosječno vrijeme čekanja |
Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Prosjek trajanja čekanja |
|
Ukupno vrijeme na čekanju |
Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Zbroj trajanja čekanja |
CSQ izvješća svih polja
Izvješće CSQ za sva polja predstavlja podatke povezane s redom čekanja, kao što su statistika poziva, razina usluge i ključna polja kao što su prosječno vrijeme u redu čekanja, prosječna brzina odgovora, obrađeni pozivi i napušteni pozivi na razini usluge. Ovo izvješće kombinira polja svih izvješća povezanih s redom čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
|
U razini usluge% |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja. |
Na razini usluge / pozivi predstavljeni |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija) |
|
Postotak obrađenih |
Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni |
|
Kartica prosječnog vremena upravljanja |
Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja. |
Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi |
|
Maks. vrijeme povezanosti |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja. |
Maksimalno trajanje povezanih |
|
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
|
Postotak napuštenih |
Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni. |
Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi |
|
Prosj. vrijeme napuštanja |
Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni. |
Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno) |
|
Maks. vrijeme napuštanja |
Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja. |
Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten) |
|
Prosj. brzina odgovora |
Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. |
Vrijeme odgovora / odgovoreno |
Višekanalni sažetak o agentu
Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni) |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani s agentom. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni) |
|
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio. |
Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni) |
|
Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu |
Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao. |
Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni) |
|
Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom |
Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao. |
Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni) |
|
Prezentirani razgovori |
Broj razgovora predstavljenih agentu. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
|
Obrađeni razgovori |
Broj razgovora koje je agent prihvatio. |
Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor) |
|
Maks. trajanje aktivnog razgovora |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru. |
Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor) |
|
Prosj. vrijeme aktivnog razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru. |
Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor) |
|
Predstavljena e-pošta |
Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
|
Obrađena e-pošta |
Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval. |
Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta) |
Promjena širine stupca izvješća
Prema zadanim postavkama, širina stupca u izvješćima s karticama usklađena je s duljinom naslova stupca. Širinu stupca možete promijeniti dinamički tijekom izvođenja izvješća. Ako promijenite širinu stupca, ažurirana će se širina spremiti na vaše računalo za vaš Korisnički ID. Širina stupca ostaje ista čak i ako osvježite preglednik ili se odjavite i ponovno prijavite pomoću istog preglednika. Širinu stupca možete vratiti na zadanu širinu tako što ćete očistiti predmemoriju preglednika.
Ako je promijenjena širina stupca manja od širine naslova stupca, prikazat će se ikona trotočke.
| Ako promijenite širinu stupca, ažurirana širina neće se spremiti za upozorenja o pragu. |
Dubinska analiza do dijela vizualizacije
Nakon pokretanja vizualizacije u formatu tablice, dubinski možete analizirati do određene komponente vizualizacije kako biste vidjeli sve zapise koji su bili uključeni u izračun tog dijela vizualizacije te izvršiti daljnju analitiku na skupu podataka.
| Funkcija dubinske analize nije dostupna za izvješća kojima se pristupa putem veza preglednika i za APS izvješća u Agent Desktopu. |
| 1 |
Kliknite ćeliju tablice i kliknite ikonu Dubinska analiza.
| ||
| 2 |
Za dodavanje polja ili varijable profila kliknite stavku s padajućeg popisa Polja ili Mjere kako biste dodali novi stupac.
| ||
| 3 |
Da biste podatke izvješća izvezli kao datoteku programa Microsoft Excel ili CSV, kliknite Izvoz. Opcija izvoza nije dostupna za izvješće dubinske analize s podacima u stvarnom vremenu. | ||
| 4 |
Da biste pregledali ploču Dubinska analiza u zasebnom prozoru, kliknite ikonu Pokreni. |
Izmjena atributa vizualizacije
Nakon izvođenja vizualizacije možete izmijeniti njezine atribute i ponovno je pokrenuti:
| 1 |
Kliknite Postavke. | ||
| 2 |
Za prikazivanje ili skrivanje vrijednosti sažetka stupaca na razini tablice i segmenta retka najviše razine odaberite vrijednosti s padajućeg popisa Prikaži sažetak. | ||
| 3 |
Ako želite da se vizualizacija odmah ažurira, odaberite Odmah povuci. U suprotnom će se vizualizacija ažurirati samo kada kliknete gumb Primijeni. | ||
| 4 |
Za prikazivanje ili skrivanje varijable profila kliknite ikonu oka. | ||
| 5 |
Kako biste sakrili segment, povucite ga u okvir Skriveni segmenti. Ova opcija nije dostupna za složene vizualizacije. | ||
| 6 |
Kako biste premjestili segment, povucite ga na drugo mjesto unutar okvira trenutnog segmenata ili u okvir drugog segmenata. Ova opcija nije dostupna za složene vizualizacije. | ||
| 7 |
Za filtriranje segmenta:
| ||
| 8 |
Ako je vizualizacija grafikon, odaberite ikonu Postavke za izmjenu vizualizacije. |
Promjena izlaznog formata vizualizacije
| 1 |
Kliknite Postavke. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Odaberite format s padajućeg popisa. Mogući formati su:
|
Pregled stvaranja vizualizacije
U ovom se poglavlju opisuje kako stvoriti vizualizaciju pomoću intuitivnog sučelja za povlačenje i ispuštanje.
| 1 |
Odaberite vrstu vizualizacije:
| ||||
| 2 |
Odredite vremensko razdoblje koje želite pokriti vizualizacijom. To ograničava broj zapisa koji će se uzeti u obzir tijekom izvođenja vizualizacije. | ||||
| 3 |
Interval izračuna za povijesno izvješće može se temeljiti na vremenu ili na temelju uzorka.
| ||||
| 4 |
Navedite što pokušavate usporediti kao dio vizualizacije. Možete usporediti učinkovitost različitih agenata ili ulaznih točaka. Analizator omogućuje segmentaciju samo poljima, a ne po mjerama. Na primjer, segmentacija po vrsti prekida ili imena agenta, segmentacija po broju poziva nije dopuštena. | ||||
| 5 |
Definirajte metriku koju želite vidjeti u vizualizaciji kako biste usporedili druge segmente. Varijable profiliranja uvijek su numeričke vrijednosti i mogu se stvoriti iz polja, mjera ili drugih varijabli profiliranja.
| ||||
| 6 |
Ovaj korak dodatno ograničava skup populacije kako bi uključio samo zapise koji zadovoljavaju uvjete koje ste naveli. | ||||
| 7 |
Vizualizacija se može prikazati kao tablica ili grafikon. Trenutno podržane vrste grafikona su traka, torta, linija, područje i kretanje. Uz to, možete odrediti opcije prikaza kao što su naslovi, boje te širine i stilovi obruba. | ||||
| 8 |
Vizualizacije se mogu izvršiti na zahtjev, zakazane za jednokratno izvršenje ili zakazane za periodično pokretanje. Zakazana izvršavanja objavljuju svoje rezultate navedenim primateljima e-pošte kao CSV ili privitak datoteke Microsoft Excela.
Plan izvršenja možete definirati na jedan od sljedećih načina:
|
Izrada vizualizacije
Za izradu vizualizacije:
| 1 |
Odaberite Vizualizacija > Izradi novo > Vizualizacija. Pojavit će se stranica za izradu vizualizacije. Kartica Modules prikazuje dvije ploče koje možete proširiti ili sažeti tako da kliknete naziv ploče. | ||||||||||
| 2 |
Odaberite opciju s padajućeg popisa Vrsta. Moguće vrijednosti su Zapis sesije kupaca, Zapis o aktivnosti kupaca, Zapis o aktivnostima agenta ili Zapis sesije agenta. Izvješćima možete dodavati varijable i segmente. | ||||||||||
| 3 |
Odredite vremensko razdoblje vizualizacije tako da na kartici Moduli odaberete opciju s padajućeg popisa Vrijeme početka.
| ||||||||||
| 4 |
Da biste uredili oznaku modula, odaberite tekst natpisa i upišite novu oznaku.kliknite Uredi ( | ||||||||||
| 5 |
Raspon datuma možete filtrirati tako da odaberete opciju s padajućeg popisa Uključujući. Moguće vrijednosti su Dani u tjednu, Dani u mjesecu, Tjedni u mjesecu ili Mjeseci u godini. Odaberite dane u tjednu, dane u mjesecu, tjedne ili mjesece koje želite uključiti u vizualizaciju. | ||||||||||
| 6 |
Ako stvarate vizualizaciju temeljenu na vremenu, odaberite vremenski interval s padajućeg popisa Interval ma ploči Izračun. Moguće vrijednosti su: Ništa, 15 minuta, 30 minuta, Po satu, Dnevno, Tjedno ili Mjesečno. Dostupne opcije razlikuju se ovisno o duljini raspona datuma. Kratki intervali izračuna (primjerice, 15 minuta, 30 minuta ili po satu) nisu dostupni ako je određeni raspon datuma dugo (primjerice, prošli mjesec). | ||||||||||
| 7 |
Ako kreirate vizualizaciju temeljenu na uzorku, odaberite Prvi ili Zadnji na padajućem popisu Zapisi na ploči Izračun, a zatim u tekstni okvir unesite ukupan broj zapisa koji će se razmotriti u vizualizaciji. Također možete definirati sljedeće: | ||||||||||
| 8 |
Ako ste odabrali U stvarnom vremenu kao vremensko razdoblje vizualizacije, odaberite vrijednosti s padajućeg popisa prikazanog na ploči Izračun.
| ||||||||||
| 9 |
Za određivanje segmenata redaka ili segmenta stupaca kliknite ikonu Dodaj segmente retka ili segmente stupaca. Povucite i ispustite polje ili pojačano polje navedeno u području platna. Ponovite ovaj korak za svaki segment koji želite dodati.
| ||||||||||
| 10 |
Za kombiniranje više vrijednosti varijable segmentacije u jednu skupinu možete stvoriti pojačano polje: | ||||||||||
| 11 |
Za stvaranje varijable profila:
| ||||||||||
| 12 |
Za određivanje formata varijable profila desnom tipkom miša kliknite varijablu profila i odaberite opciju Format broja iz kontekstualnog izbornika. Dodatne informacije potražite u odjeljku Formatiranje varijable profila. Ako ste, primjerice, stvorili varijablu profila Stope pretvorbe, možete odabrati Postotak kao format. | ||||||||||
| 13 |
Nastavite stvarati koliko god varijabli profila želite. U sljedećem primjeru stvorene su tri varijable profila, a podaci su segmentirani u recima zaglavlja ID reda čekanja i Ime agenta.
| ||||||||||
| 14 |
Za prikazivanje ili skrivanje vrijednosti sažetka stupaca na razini tablice i segmenta retka najviše razine odaberite vrijednosti s padajućeg popisa Prikaži sažetak. | ||||||||||
| 15 |
Za definiranje sažetka vrijednosti stupaca na razini tablice i segmenta retka najviše razine kliknite Prilagodi. Dodatne informacije o prilagodbi sažetka izvješća potražite u sažetku Prilagodite sažetak izvješća. | ||||||||||
| 16 |
Kako biste približno saznali koliko će velika vizualizacija biti kada se pokrene, spremite vizualizaciju i kliknite Više i odaberite gumb Info. | ||||||||||
| 17 |
Možete stvoriti filtar kako biste ograničili broj zapisa koje vizualizacija uzima u obzir prema zadanim postavkama. Za izradu filtra:
| ||||||||||
| 18 |
Odredite izlazni format vizualizacije. Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjena izlaznog formata vizualizacije | ||||||||||
| 19 |
Ako stvarate složenu vizualizaciju, prije spremanja vizualizacije dodajte barem jedan dodatni modul. | ||||||||||
| 20 |
Za spremanje vizualizacije kliknite gumb Spremi, a u prikazanom dijaloškom okviru: | ||||||||||
| 21 |
Kliknite Pregled da biste prikazali vizualizaciju.
|
Stvaranje složene vizualizacije
Složena vizualizacija uključuje dva ili više modula koji se prikazuju jedan uz drugi. Svi moduli unutar vizualizacije moraju imati identične segmente redaka ili nizova, segmente stupaca i varijable profila, ali mogu imati različite datumske raspone, intervale i filtre.
Složenu vizualizaciju možete stvoriti na sljedeći način:
-
Dok stvarate novu vizualizaciju, dodavanjem najmanje jednog dodatnog modula (povijesnog ili modula u stvarnom vremenu) prije spremanja vizualizacije.
-
Uredite postojeću vizualizaciju koja ima samo jedan modul dodavanjem novih modula (samo za povijesne module).
Međutim, ako spremite vizualizaciju s više modula, kasnije možete izbrisati sve osim jednog modula, spremiti vizualizaciju i dodati još modula (samo povijesni moduli).
| Moduli u stvarnom vremenu mogu se dodati složenoj vizualizaciji samo dok je stvaraju i prije spremanja vizualizacije. Ne možete uređivati postojeću vizualizaciju kako biste dodali modul u stvarnom vremenu. |
Složene vizualizacije ne može se zakazati ili izvoziti i nemaju mogućnost zakretanja u načinu izvršavanja.
| 1 |
Da biste modul dodali tijekom izrade vizualizacije, kliknite gumb Dodaj na vrhu kartice Moduli. U dijaloškom okviru koji će se pojaviti unesite naziv modula i kliknite U redu. Kliknite Dodaj ponovno za svaki dodatni modul koji želite dodati. Nakon dodavanja modula, stranica za stvaranje vizualizacije prikazuje sastavne vizualizacije jednu uz drugu. Možete odabrati različite datumske raspone, intervale i filtre za svaki modul.
| ||
| 2 |
Za prikaz postavki koje se mogu prilagoditi za svaki modul, odaberite modul s padajućeg popisa na vrhu kartice Moduli. | ||
| 3 |
Da biste uredili oznaku modula, odaberite tekst natpisa i upišite novu oznaku.kliknite Uredi ( Padajući popis na kartici Moduli odražava promjene oznake. |
Stvaranje vizualizacije s prikazom stvarnih vrijednosti
Za prikaz stvarnih vrijednosti u bazi podataka bez agregacije, vizualizacija ne može uključivati vremenski interval ili segmentaciju, a sve varijable profila moraju biti konfigurirane s vrijednošću kao formulom.
| Vrijednost opcije nije dostupna u vizualizaciji koja već sadrži vremenski interval ili segmentaciju. |
Za stvaranje vizualizacije koja prikazuje stvarne vrijednosti baze podataka bez agregacije:
-
Kliknite Vizualizacija > Izradi novo > Vizualizacija.
-
Odaberite Vrsta. Moguće vrijednosti su Zapis sesije kupaca, Zapis o aktivnosti kupaca, Zapis o aktivnostima agenta ili Zapis sesije agenta.
-
Navedite vremensko razdoblje vizualizacije.
-
Za dodavanje varijable profila:
-
Kliknite Dodaj varijable profila i povucite i ispustite polje ili mjeru u dijaloškom okviru Nova varijabla profila.
-
Na padajućem popisu Formula odaberite Vrijednost. Ponovite postupak za svaku dodatnu varijablu profila koju želite dodati.
-
-
Kliknite Spremi da biste spremili vizualizaciju. Zatim možete kliknuti Pregled.
Izrada pojačanog polja
-
Desnom tipkom miša kliknite segment u vizualizaciji i odaberite Stvori pojačano polje.
-
Navedite postavke za grupu kao što je opisano u sljedećoj tablici:
Postavka
Opis
Zadana grupa
Unesite naziv (na primjer, Ostale ulazne točke) za grupu koja uključuje sve varijable koje nisu uključene u definirane skupine.
Grupe
Za definiranje skupine unesite naziv u Naziv grupe:
-
Odaberite vrijednosti s padajućeg popisa.
-
Upišite vrijednost, a zatim pritisnite tipku Enter.
-
-
Kliknite Spremi.
Brisanje zajedničkog pojačanog polja
Za brisanje zajedničkog pojačanog polja:
-
Kliknite gumb Dodaj da biste dodali okvir Segmenti stupaca ili Segmenti redaka ili nizova da bi se prikazao dijaloški okvir Novi segment.
- Odaberite pojačano polje koje želite izbrisati i kliknite gumb Izbriši.
Ako se pojačano polje trenutno ne koristi, izbrisat će se.
Dijeljenje pojačanog polja
Kako bi pojačano polje bilo dostupno za buduće korištenje:
-
Kliknite segment pojačanog polja koje je dodano vizualizaciji i odaberite Spremi u kontekstualnom izborniku.
-
Unesite naziv poboljšanog polja i kliknite U redu.
Spremljeno pojačano polje sada će biti navedeno u dijaloškom okviru Novi segment za odabir kada vi i drugi dizajneri vizualizacije kreirate ili uredite vizualizaciju.
Odabir formule za mjeru
Sljedeća tablica opisuje formule dostupne kada koristite mjeru za stvaranje varijable profila.
| Formula |
Izračunava |
|---|---|
|
Prosječno |
Prosječna vrijednost. |
| Broj |
Ukupna vrijednost. |
|
Broj |
Broj vrijednosti. Kada odaberete ovu formulu, dijaloški okvir prikazuje postavke za određivanje uvjeta za uključivanje zapisa u broj. Dodatne informacije potražite u odjeljku Filtriranje pomoću mjera. |
|
Minimum |
Najmanja vrijednost. |
| Maksimum |
Najveća vrijednost. |
| Vrijednost od |
Stvarna vrijednost u bazi podataka bez agregacije. |
|
Geometrijska srednja vrijednost |
N-ti korijen (gdje je n broj numeričkih vrijednosti unutar određenog raspona) proizvoda vrijednosti. |
| Spljoštenost | Mjera o tome jesu li podaci na vrhuncu ili ravni u odnosu na normalnu distribuciju. |
| Medijan | Srednja vrijednost. |
|
Varijanca populacije |
Varijanca skup jedinstvenih vrijednosti. |
| Koeficijent asimetrije | Koliko je medijan daleko od srednje vrijednosti. |
| Standardna devijacija | Kvadratni korijen varijance. |
| Zbroj kvadrata | Zbroj kvadrata vrijednosti. |
|
Varijanca |
Prosjek kvadratnih razlika između svake vrijednosti i srednje vrijednosti. |
Definiranje filtara
Filtriranje pomoću polja
Kada pokrenete vizualizaciju, ploča postavki prikazuje kontrole za određivanje zapisa koje želite uključiti ili isključiti iz vizualizacije.
Te će se kontrole prikazivati tijekom stvaranja ili uređivanja vizualizacije, kada izvršite sljedeće zadatke:
-
Povucite polje u područje Filtriranje dijaloškog okvira koji će se pojaviti kada kreirate ili uredite varijablu profila.
-
Kliknete Dodaj filtar i odaberete polje navedeno u prikazanom dijaloškom okviru.
-
Desnom tipkom miša kliknete vizualizaciji i odaberete Stvori filtar.
-
Za određivanje vrijednosti polja koje želite uključiti ili isključiti učinite nešto od sljedećeg:
-
Kliknite radio gumb standardni izraz, a zatim unesite standardni izraz u tekstni okvir kako biste naveli vrijednosti koje želite uključiti ili isključiti. Kliknite Spremi.
Sljedeći primjeri opisuju standardne izraze:
-
agent.* uključuje sve vrijednosti polja koje počinju izrazom
agent. -
agent.*h uključuje sve vrijednosti polja koje počinju izrazom
agenti završavaju slovomh.
Dodatne informacije o standardnim regularnim izrazima potražite u odjeljku https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Kliknite radio gumb nalazi se u ili ne nalazi se u, odaberite vrijednosti na popisu koje želite uključiti ili isključiti, a zatim kliknite Spremi. Također, možete upisati naziv vrijednosti u tekstni okvir i kliknuti Spremi.
-
-
Za filtriranje popisa dostupnih vrijednosti upišite jedan ili više znakova u tekstni okvir. Dok upisujete, vrijednosti koje se podudaraju s vašim tekstom pojavit će se na popisu za odabir. Možete koristiti * kao zamjenski znak koji predstavlja jedan ili više znakova.
-
Za određivanje prazne (upražnjene) vrijednosti kliknite Dodaj.
-
Kako biste uklonili navedenu vrijednost, odaberite vrijednost i kliknite Izbriši.
Filtriranje pomoću mjere
Analizator prikazuje kontrole za određivanje zapisa koje želite uključiti ili isključiti iz vizualizacije na temelju vrijednosti mjere kada učinite sljedeće:
-
Povucite polje u područje Filtriranje dijaloškog okvira koji će se pojaviti kada kreirate ili uredite varijablu profila.
-
Kliknite Dodaj filtar na ploči Moduli (ili, ako uređujete vizualizaciju u jednom modulu, ploču s detaljima) i odaberite navedenu mjeru u dijaloškom okviru koji će se pojaviti.
-
Kako biste postavili uvjet za mjeru, učinite jedno od sljedećeg:
-
Kako biste ograničili podatke na vrijednosti između minimalne i maksimalne vrijednosti, odaberite Između na padajućem popisu Komparator, a zatim unesite minimalnu i maksimalnu vrijednost u tekstne okvire Min i Maks.
<
manje od
<=
manje od ili jednako
=
jednako
!=
nije jednako
>=
veće od ili jednako
>
veće od
Minimalna vrijednost je uključiva, ali maksimalna vrijednost nije uključiva.
-
Kako biste ograničili podatke na temelju jednostranog usporedbe, odaberite operatera s padajućeg popisa Komparator i unesite vrijednost u tekstni okvir vrijednosti.
U sljedećem primjeru, uvjet (veći od 0) primjenjuje se na mjeru ukupnog prihoda kako bi se stvorilo pretvorene varijable profila.
-
Filtri u načinu rada Pokretanje
Korisničko alata Analizatora nudi mogućnosti filtriranja tijekom izvršavanja izvješća u načinu rada pokretanja.
Možete odabrati filtre dok stvarate ili uređujete vizualizaciju, a također i prilikom stvaranja kopije vizualizacije.
Kada pokrenete vizualizaciju, filtri će se pojaviti u gornjem desnom kutu stranice vizualizacije. Vizualizaciju možete filtrirati tako što ćete odabrati odgovarajuće filtre bez uređivanja izvješća.
Za dodavanje filtra izvješću koji se pojavljuje u načinu rada pokretanja prilikom stvaranja vizualizacije:
-
Idite na početnu stranicu analizatora. Kliknite ikonu Vizualizacija na navigacijskoj traci.
-
Da biste stvorili novu vizualizaciju, odaberite .
-
Na stranici stvaranja vizualizacije odaberite i povucite obavezna polja u okno Segmenti redaka. Dodana polja prikazat će se kao filtri na popisu s potvrdnim okvirima Prikaži filtar u načinu pokretanja zajedno sa zadanim filtrima. Zadani filtri su:
-
Polja Trajanje i Interval za izvješće povijesti. Polje Interval pojavljuje se kao filtar samo ako je odabran kao Segment retka.
-
Polje Trajanje za izvješće u stvarnom vremenu.
-
-
Odaberite obavezni filtar ma popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja tako što ćete odabrati odgovarajući potvrdni okvir.
Prema zadanim postavkama, svi filtri na popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja nisu uključeni.
-
Odaberite potrebna polja Varijable profila i Stupci i spremite novu vizualizaciju u odgovarajuću mapu.
Filtri se prikazuju u gornjem desnom kutu vizualizacije. Vizualizaciju možete filtrirati tako što ćete odabrati odgovarajuće filtre bez uređivanja izvješća.
| Dodatne informacije o stvaranju vizualizacije potražite u odjeljku Stvaranje vizualizacije. |
Za dodavanje filtra u načinu rada za pokretanje prilikom stvaranja kopije vizualizacije:
-
Pomaknite se do izvješća Polazno Odaberite odgovarajuće burzovno izvješće i kliknite gumb trotočke za prikaz opcija izvješća. Odaberite opciju Stvori kopiju.
-
Odaberite odgovarajući filtar na popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja koji se pojavljuje u lijevom oknu stranice vizualizacije.
Prema zadanim postavkama, svi filtri na popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja su uključeni.
-
Spremite novo izvješće u odgovarajuću mapu.
-
Kada pokrenete vizualizaciju, filtri će se prikazati u gornjem desnom kutu vizualizacije.
| Dodatne informacije o stvaranju kopije vizualizacije potražite u odjeljku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizualizacije i nadzorne ploče. |
Za dodavanje filtra u načinu rada za pokretanje tijekom uređivanja vizualizacije:
-
Idite na stranicu vizualizacije. Kliknite gumb trotočke, a zatim odaberite opciju Uredi za uređivanje vizualizacije.
-
Odaberite potrebni filtar na popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja koji se pojavljuje u lijevom oknu stranice vizualizacije.
Prema zadanim postavkama, svi filtri na popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja su uključeni.
-
Spremite novo izvješće u odgovarajuću mapu.
-
Kada pokrenete vizualizaciju, filtri će se prikazati u gornjem desnom kutu vizualizacije.
| Dodatne informacije o uređivanju vizualizacije potražite u odjeljku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizualizacije i nadzorne ploče. |
| Može se dodati maksimalno pet filtara koji će se prikazati u izvješću u načinu rada za pokretanje. Filtri u gornjem desnom kutu stranice vizualizacije nisu podržani za složene vizualizacije (koje imaju dva ili više modula). Ako uredite postojeće izvješće s jednim modulom za dodavanje drugog modula, popis potvrdnih okvira Prikaži filtar tijekom načina rada pokretanja postat će siv. |
Stvaranje formule koja se temelji na varijabli profila
Novu formulu možete stvoriti primjenom matematičke formule na postojeću varijablu profila.
Za stvaranje formule temeljene na postojećoj varijabli profila:
| Formule se ne bi trebale primjenjivati na tekstna polja u izvješćima temeljenim na vrijednosti jer to nije valjana operacija za generiranje izvješća. |
-
Desnom tipkom miša kliknite varijablu profila u vizualizaciji i odaberite Nova formula u kontekstualnom izborniku.
-
U prikazanom dijaloškom okviru Nova formula unesite naziv varijable profila u tekstni okvir Naziv.
-
Odaberite matematički simbol: +, –, × ili ÷.
-
Učinite jedno od sljedećeg u tekstnom okviru desno od matematičkog simbola:
-
Upišite numeričku vrijednost.
-
Odaberite naziv postojeće varijable profila s padajućeg popisa.
-
Stvaranje i korištenje dijeljenih formula
Nakon što stvaranja varijable profila, njenu formulu možete učiniti dostupnom na ploči Formule kako biste je koristili vi i ostali dizajneri vizualizacije.
Stvaranje dijeljene formule
Za stvaranje dijeljene formule:
-
Stvaranje varijable profila. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje vizualizacije.
-
Desnom tipkom miša kliknite varijablu profila i odaberite Spremi.
-
Unesite naziv formule i kliknite U redu.
Formula se sprema na ploču Formule.
Uređivanje dijeljene formule
Za uređivanje dijeljene formule:
-
Kliknite Dodaj varijable profila, a zatim dvokliknite naziv formule navedene na ploči Formule.
-
Možete uređivati vrijednosti ili dodavati dodatna Polja i Mjere.
-
Kliknite Spremi.
Brisanje dijeljene formule
Za brisanje dijeljene formule:
-
Kliknite gumb Dodaj u okviru Varijable profila, a zatim dvokliknite naziv formule navedene na ploči Formule .
-
Kliknite Izbriši.
Ako se formula trenutno ne koristi, izbrisat će se.
Stvaranje i formatiranje naslova vizualizacije
Za stvaranje i formatiranje naziva vizualizacije dok stvarate ili uređujete vizualizaciju:
-
Kliknite tekst Kliknite za dodavanje naslova u prostoru vizualizacije i unesite novi naslov.
-
Kako biste uredili naslov, odaberite ga i unesite novi naslov.
-
U dijelu Formatiranje odaberite Naslov s padajućeg popisa i unesite tekst naslova.
-
-
Kako biste prilagodili format naslova, odaberite Naslov s padajućeg popisa na kartici Formatiranje kako biste prikazali opcije formatiranja koje možete prilagoditi, primjerice veličinu obruba, stil i boju; poravnanje i boja teksta; margine; ispuna; i veličina, obitelj, stil i težina fonta.
Formatiranje tablice
Kako biste prilagodili format tablice:
-
Odaberite Formatiranje, a zatim na padajućem popisu odaberite Tablica.
-
Promijenite bilo koju od sljedećih opcija kako biste prilagodili format tablice:
Mogućnost
Opis
Boja pozadine
Odaberite boju pozadine iz birača boja ili unesite HTML (heksadecimalni) kod za boju.
Veličina obruba
Unesite vrijednost u pikselima kako biste promijenili širinu obruba.
Stil obruba
Odaberite vrijednost s padajućeg popisa kako biste odredili stil obruba oko tablice ili odaberite Ništa ako ne želite obrub oko tablice.
Boja obruba
Odaberite boju obruba iz birača boja ili unesite HTML kod za boju.
Formatiranje varijable profila
Kako biste promijenili poravnanje teksta, format broja ili opis varijable profila:
-
Učinite jedno od sljedećeg:
-
Desnom tipkom miša kliknite varijablu profila za prikaz kontekstualnog izbornika.
-
Odaberite varijablu profila s padajućeg popisa u opciji Formatiranje kako biste prikazali format broja i opcije opisa na kartici.
-
-
Promijenite bilo koju od opcija opisanih u sljedećoj tablici:
Mogućnost
Opis
Naslov
Za promjenu opisa kliknite tekst opisa koji se prikazuje na kartici Formatiranje kako biste ga odabrali i unesite željeni opis.
Ta je postavka dostupna samo na kartici Formatiranje.
Format broja
Desnom tipkom miša odredite želite li da se podaci formatiraju kao cijeli broj, broj, valuta, postotak, datum vrijeme ili trajanje te u toj kategoriji odredite kako želite prikazati podatke.
Na primjer, kada odaberete postotak, možete odabrati jednu od sljedećih opcija formatiranja:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Poravnanje teksta
Za promjenu poravnanja teksta stupca odaberite vrijednost s padajućeg popisa: lijevo, centrirano ili desno.
Ta je postavka dostupna samo iz kontekstualnog izbornika.
-
Promjena formata datuma u polju intervala
Zadani format datuma (mm/dd/gggg) polja intervala možete urediti dok stvarate ili uređujete vizualizaciju.
| 1 |
Desnom tipkom miša kliknite polje Interval za prikaz kontekstnog izbornika Odaberite oblik datuma. | ||
| 2 |
Odaberite željeni format datuma sa sljedećeg popisa:
| ||
| 3 |
Kliknite Spremi.
|
Formatiranje grafikona
Kako biste prilagodili format grafikona:
-
Odaberite Formatiranje > Grafikon.
-
Promijenite bilo koju od sljedećih opcija kako biste prilagodili format grafikona:
Mogućnost
Opis
Boja pozadine
Odaberite boju pozadine iz birača boja ili unesite HTML kod za boju.
Veličina obruba
Unesite vrijednost u pikselima kako biste promijenili širinu obruba oko grafikona.
Stil obruba
Odaberite vrijednost s padajućeg popisa kako biste odredili stil obruba oko grafikona ili odaberite Ništa ako ne želite obrub.
Boja obruba
Odaberite boju obruba iz birača boja ili unesite HTML kod za boju.
Stupnjevita ispuna
Za dodavanje uzorka nijanse recima, područjima ili rešetkama u redu, području ili trakastom grafikonu odaberite smjer gradijenta boja s padajućeg popisa.
Stog
Za prikaz vrijednosti podataka koji su složeni jedni na druge u redu, području ili trakastom grafikonu odaberite Normalno za slaganje prema vrijednostima podataka ili Postotak za slaganje prema postotku.
Oznake osi
Odaberite vrijednost s padajućeg popisa kako biste odredili želite li prikazati ili sakriti oznake osi.
Invertiranje osi
Odaberite Istina ili Neistina s padajućeg popisa kako biste odredili želite li invertirati osi.
Oznake podataka
Odaberite vrijednost s padajućeg popisa kako biste odredili želite li prikazati ili sakriti oznake podataka.
Rotacija oznaka podataka
Odaberite vrijednost s padajućeg popisa kako biste odredili kut rotacije oznake podataka: ništa, 45°, 90° ili -90°.
Uređivanje naziva vizualizacije
Za uređivanje naziva vizualizacije učinite nešto od sljedećeg:
-
Kliknite Vizualizacija >
> Uredi s kontekstnog izbornika. -
Kliknite Uređivanje naziva vizualizacije, a zatim na padajućem popisu odaberite Vizualizacija da biste uredili polja.
Sažetak izvješća prilagodbi
Sažetak izvješća možete prilagoditi na razini tablice i u grupi segmenta retka najviše razine pri stvaranju ili uređivanju vizualizacije. Opcija Prilagodba dostupna je za vizualizacije koje imaju samo varijable profila koje su postavljene kao segmenti stupaca. Dodatne informacije o segmentima redaka i stupaca potražite u odjeljku Stvaranje vizualizacije.
Možete definirati sljedeće formule sažetka za svaki stupac u izvješću u dijaloškom okviru Prilagodba sažetka izvješća.
|
Formula |
Kalkulacija | ||
|---|---|---|---|
|
NIŠTA |
Za sažetak stupaca nema definiranih formula.
|
||
|
PROSJ |
Prosjek vrijednosti u stupcu. |
||
|
BROJ |
Broj zapisa u stupcu s vrijednostima koje nisu ništa. |
||
|
MIN. |
Najmanja vrijednost u stupcu. |
||
|
MAKS. |
Najveća vrijednost u stupcu. |
||
|
ZBROJ |
Zbroj svih vrijednosti u stupcu. |
||
|
|||
|
|
Sažetak razine tablice
Ovaj sažetak podnožja izvješća. Sažetak možete prikazati tako da uključite potvrdni okvir Razina tablice na padajućem popisu Prikaži sažetak. Ovaj se potvrdni okvir prema zadanim postavkama uključuje kada kreirate novu vizualizaciju.
Za segmentirane izvješća, kada uključite potvrdni okvir Razina tablice, ali ne definirate formule sažetka, prema zadanim postavkama vrsta agregacije polja stupca postavljena je kao formula sažetka za taj stupac, osim za sljedeće scenarije:
-
Ako stupac ima polje formule, prema zadanim postavkama formula sažetka razine tablice za stupac definira se kao PRILAGOĐENO.
-
Ako stupac ima polje trajanja, prema zadanim postavkama sažetak formule razine tablice za stupac definira se kao NIŠTA.
-
Ako stupac ima polje vrste agregacije BROJA, prema zadanim postavkama sažetak formule razine tablice za stupac definira se kao ZBROJ, što je zbroj svih pojedinačnih brojeva.
Za izvješća temeljena na vrijednostima, kada uključite potvrdni okvir Razina tablice, ali ne definirate formulu sažetka, prema zadanim postavkama sažetak formule razine tablice postavljen je kao NIŠTA.
Sažetak razine skupine
To je sažetak stupca definiran u skupini segmenata retka najviše razine. Opcija sažetka na razini skupine dostupna je za vizualizacije koje imaju minimalno dva segmenta retka. Sažetak razine skupine možete prikazati tako što ćete uključiti potvrdni okvir koji prikazuje naziv segmenta retka najviše razine na padajućem popisu Prikaži Sažetak. Ovaj se potvrdni okvir prema zadanim postavkama isključuje kada kreirate novu vizualizaciju.
Kada uključite potvrdni okvir sažetka razine skupine, ali ne definirate formule sažetka, prema zadanim postavkama formula sažetka razine skupine definira se kao NIŠTA za sve stupce.
| Sažetak razine skupine nije primjenjiv za izvješća temeljena na vrijednostima. |
Sažetak izvješća u izvješćima pojedinosti o agentu
Možete vidjeti sažetak razine tablice i razine skupine u izvješćima o Pojedinostima o agentu. Formule sažetka razine tablice i skupine definirane su na temelju vrste agregacije stupaca osim sljedećih scenarija:
-
Ako stupac ima polje formula, prema zadanim vrijednostima sažetak formule razine tablice za stupac definira se kao PRILAGOĐEN, a formula sažetka razine skupine definira se kao NIŠTA.
-
Ako stupac ima polje trajanje, prema zadanim postavkama sažetak razine tablice i formule sažetka razine skupine za stupac su definirani kao NIŠTA.
-
Ako stupac ima polje vrste agregacije BROJA, prema zadanim postavkama sažetak formule razine tablice i sažetka razine skupine za stupac definiraju se kao ZBROJ, što je zbroj svih pojedinačnih brojeva.
Izvoz predložaka izvješća
Predloške izvješća možete izvesti kao jednu datoteku ili kao mape koje sadrže više datoteka. Datoteka ili mape izvezeni su iz analizatora u vaše računalo. Izvoz predložaka izvješća pomaže u ponovnom korištenju za više klijenata.
Izvoz datoteke
Za izvoz datoteke predloška iz poslužitelja analizatora:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija.
-
Odaberite datoteku predloška koju želite izvesti.
-
Kliknite gumb trotočke.
-
Odaberite Izvoz predloška s padajućeg popisa. Ako je datoteka uspješno izvezena, prikazat će se sljedeća poruka:
Predložak izvješća uspješno je izvezen i smješten u mapu Preuzimanja.
Ne možete izvesti izvješće koje ima dugo trajanje i manje intervala. Poništite polja Trajanje i Interval prema potrebi kako bi se nastavila izvješća u stvarnom vremenu i izvješća povijesti. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje vizualizacije.
Datoteka se sprema u formatu
.JSON. -
Kliknite Zatvori.
Izvoz mape
Za izvoz mape s poslužitelja analizatora:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija.
-
Odaberite mapu koju želite izvesti.
-
Kliknite gumb trotočke.
-
Kliknite Izvoz predložaka s padajućeg popisa.
-
Istovremeno možete izvesti do 25 predložaka.
-
Kada izvozite mapu, podmape se ne izvoze. Podmape morate izvesti odvojeno.
-
Ako se primjenjuju filtri na predloške izvješća, pridružene vrijednosti i varijable uklonit će se tijekom izvoza. Međutim, nazivi filtra se zadržavaju.
-
-
Kliknite Izvoz. Ako je datoteka uspješno izvezena, prikazat će se sljedeća poruka:
Svi predlošci izvješća u mapi uspješno su spremljeni i smješteni kao .zip datoteka u mapu Preuzimanja.
Uvoz predložaka izvješća
Predloške izvješća možete uvesti kao jednu datoteku ili kao mapu koja sadrži više datoteka. Datoteka ili mapa mogu se uvesti s vašeg računala u analizator. Značajka uvoza dostupna je samo administratorima koji se prijavljuju u sučelje analizatora.
| Verzije predloška specifične za implementaciju. Možete uvoziti samo predloške izvješća opcije Webex Contact Center 1.0 u Webex Contact Center 1.0. Slično tome, predlošci izvješća Webex Contact Center mogu se uvesti samo u Webex Contact Center. |
Kada uvezete jednu datoteku predloška, kreira se odgovarajuća vizualizacija na temelju predloška.
| Za izbjegavanje sukoba pri imenovanju, dodaju se vremenske oznake ako postoji izvješće s istim imenom u ciljnoj mapi. |
Uvoz datoteke
Za uvoz datoteke predloška u analizator:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija.
-
Kliknite Uvezi.
-
Kliknite Pregled za odabir datoteke (.CSV format) za uvoz.
-
Kliknite Uvezi. Ako je datoteka uspješno uvezena, prikazat će se sljedeća poruka:
Datoteka je uspješno uvezena . -
Kliknite Zatvori.
Uvoz mape
Za uvoz mape datoteke u analizator:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija.
-
Kliknite Uvezi.
-
Kliknite Pregled za odabir mape (.zip format) za uvoz.
Ukupan broj predložaka u.zipdatoteci ne smije premašivati 25. -
Kliknite Uvezi. Ako je mapa uspješno uvezena, prikazat će se sljedeća poruka:
Mapa je uspješno uvezena. -
Kliknite Zatvori.
Zakazivanje izvješća tijekom migracije
Pomoću ove značajke možete učinkovito migrirati iz Webex Kontakt centra 1.0 na 2.0 bez ometanja planiranja izvještaja. Ova značajka osigurava operativni i kontinuitet poslovanja za izvješćivanje tijekom migracije, pružajući pristup izvješćima za starije i novije verzije. Tijekom cijelog procesa migracije sljedeći zakazani poslovi ostat će nepromijenjeni:
- Rasporedi stvoreni u verziji 1.0 nastavit će se izvoditi iz aplikacije 1.0
- Rasporedi izrađeni u 2.0 neprimjetno će se pokretati iz aplikacije 2.0
Uvod
Nadzorna ploča kombinacija je izvješća koji se koriste za vizualizaciju na jednom zaslonu.
Sljedeće zadatke možete izvršiti na nadzornoj ploči:
Pokretanje nadzorne ploče
Za pokretanje nadzorne ploče:
| Uvjerite se da nadzorne ploče imaju barem jednu vizualizaciju. Dodatne informacije potražite u odjeljku Dizajn nadzornih ploča. |
-
Kliknite ikonu Nadzorna ploča na navigacijskoj traci.
-
Da biste pronašli izvješće, možete koristiti funkciju Pretraživanje ili stablo
Ikona. Kada kliknete ikonu stabla, prikazat će se sve datoteke u toj mapi. Pretraživanje prikazuje i sva podudarna izvješća iz podmapa. Kliknite na dugme Pa s kontekstnog izbornika odaberite Pokreni .Kada kliknete mapu ili izvješće, točno mjesto mape ili izvješća prikazat će se u hijerarhijskoj navigaciji.
-
Za pregled vizualizacije kliknite Pokreni.
Nakon prikaza vizualizacije, kliknite gumb Postavka za prikaz Varijabli profila i Segmenata korištenih u podacima vizualizacije.
| Opcija filtriranja nije dostupna kada pokrenete složena izvješća na nadzornoj ploči. |
Prikaz nadzorne ploče burzovnog izvješća
Poslovna metrika
Napušteni kontakti
Nadzorna ploča napuštenih kontakata prikazuje broj napuštenih kontakata tijekom određenog razdoblja. Možete filtrirati podatke na nadzornoj ploči prema intervalu i trajanju kao što je navedeno ovdje:
-
Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.
-
Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.
| Parametar | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Ukupno napuštenih kontakata | Ukupan broj kontakata sa stanjem Napušteno. Prikazan je i broj kontakata koji imaju stanje Napušten za različite kanale (razgovor i glas). Kontakti dobivaju stanje Napušten u sljedećim scenarijima:
|
||
| Vodeći razlog napuštanja |
Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT). Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije:
|
||
| Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora |
Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora. |
||
| Korisnikovo putovanje | Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente. Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent. |
||
| Trendovi kontakata | Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju. | ||
| Napušteni kontakti prema fazi |
Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. |
||
| Podaci napuštenih kontakata | Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.
|
Izvješća povijesti
Ovi izvještaji nisu dostupni za korisnike usluge Cloud Connect.
Izvješća o agentu
Upravljačka ploča agentovih performansi
Ovo izvješće prikazuje Prosječno vrijeme povezanosti i Maksimalno trajanje povezanih za agente u timu.
Put izvješća: Nadzorna ploča > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Možete filtrirati pomoću naziva implementacije, imena agenta, naziva tima, intervala (Dnevno je zadana postavka) i vrste kanala.
Pregled kontaktnog centra
Performanse upravljanih kontakata za timove
Ovo izvješće prikazuje ukupan broj kontakata koji su obrađeni po vrsti kanala za svaki tim u implementaciji tako da možete usporediti timove.
Put izvješća: Nadzorna ploča > Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: linijski grafikon
Možete filtrirati pomoću naziva implementacije, intervala (Dnevno je zadana postavka), naziva tima i vrste kanala.
Izvješća u stvarnom vremenu
| Ove nadzorne ploče nisu dostupne za korisnike usluge Cloud Connect. Da biste uputili sve pojedinosti izvješća koje se koriste na tim nadzornim pločama, pogledajte odgovarajuće izvješće u odjeljku Prikaz nadzorne ploče burzovnog izvješća. |
Dizajniranje nadzorne ploče
| 1 |
Kliknite Nadzorna ploča > Izradi novo Nadzorna ploča. |
| 2 |
Povucite i ispustite vizualizaciju na područje platna. Možete dodati onoliko vizualizacija koliko želite da nadzorna ploča prikaže. |
| 3 |
Kako biste preusmjerili vizualizaciju, odvucite je na novi položaj. Za formatiranje vizualizacije odaberite ploču Formatiranje, a zatim odaberite vizualizaciju s padajućeg popisa za izmjenu. |
| 4 |
Za promjenu veličine vizualizacije:
|
| 5 |
Za uklanjanje vizualizacije s nadzorne ploče odaberite X. |
| 6 |
Za unos naziva vizualizacije kliknite Kliknite za dodavanje naslova. Za uređivanje naslova unesite novi naslov i kliknite simbol kvačice. |
| 7 |
Kako biste formatirali naslov vizualizacije, odaberite Formatiranje i odaberite naslov s padajućeg popisa na kartici kako biste prikazali opcije formatiranja koje možete prilagoditi, primjerice stil obruba, poravnanje teksta i veličina fonta, boja i težinu. |
| 8 |
Za spremanje nadzorne ploče kliknite Spremi i odaberite mapu. Za stvaranje nove mape kliknite Nova mapa i unesite naziv mape. Unesite naziv nadzorne ploče, a zatim kliknite U redu |
| 9 |
Možete pregledati nadzornu ploču, kliknite Pregled. |
| 10 |
Da biste uredili naziv nadzorne ploče, kliknite Uredi naziv nadzorne ploče da biste odabrali postojeći tekst; zatim unesite novi naziv i kliknite gumb Primijeni. |
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer analizira podatke u stvarnom vremenu i podatke povijesti iz više izvora podataka i sustava za generiranje specifičnih poslovnih pregleda podataka. Analizator vizualno prikazuje trendove koji će vam pomoći razaznati uzorke i steći uvid u kontinuirano poboljšanje.
Standardne vizualizacije pomoću analizatora povezuju poslovne podatke s tradicionalnom operativnom metrikom, s vidljivošću u indikatorima operativne i poslovne učinkovitosti u jednom objedinjenom prikazu.
Iskustvo analizatora možete prilagoditi stvaranjem nadzornih ploča koje prikazuju vaš izbor vizualizacija i zakazivanje proizvodnje izvješća za automatsku distribuciju primateljima e-pošte.
Zahtjevi sustava
Webex Contact Center Analyzer podržava verzije preglednika navedene u sljedećoj tablici.
|
Preglednik |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 ili noviji |
76.0.3809 ili noviji |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 ili noviji ESR-ovi |
ESR 102.0 ili noviji ESR-ovi |
ESR 68 i noviji ESR-ovi |
NA |
|
Edge Chromium |
79 ili noviji |
103.0.1264.44 ili noviji |
79 ili noviji |
73 ili noviji |
|
Chromium |
NA |
NA |
NA |
73 ili noviji |
Izvršite sljedeće zadatke:
-
Omogućite skočne prozore preglednika.
-
Instalirajte Adobe Flash Player (za pokretne grafikone).
Pristup opciji Webex Contact Center Analyzer
Prije nego što počnete
| 1 |
Otvorite web-preglednik i prijeđite na URL dobiven od administratora. | ||
| 2 |
Na stranici za prijavu unesite svoju adresu e-pošte i lozinku. | ||
| 3 |
Kliknite Prijava. Početna stranica Webex Contact Center Analyzer prikazuje četiri repozitorija koji sadrže sažetke svih sesija i podataka aktivnosti snimljene za agente i kupce. Možete proširiti pločicu repozitorija klikom na gumb Više pojedinosti za prikaz pojedinosti za danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, ovaj mjesec i prošli mjesec.
|
Kontrola pristupa
Modul izvješćivanja i analitike kontrolira pristup analizatoru. Koristite Portal za upravljanje za konfiguraciju modula Izvješćivanje i Analitika.
Ovlasti pristupa (prikaz, uređivanje ili ništa) konfigurirate u uslužnim programima za analizu (mape, vizualizacije i nadzorne ploče) u području Izvješća i dozvole nadzorne ploče u odjeljku pristupa.
Možete konfigurirati povlastice pristupa i drugim entitetima, kao što je sažeto u sljedećoj tablici.
|
Stavke za konfiguriranje |
Entiteti za konfiguriranje |
Opaske |
|---|---|---|
| Korisnički profili > Prava pristupa | Ulazne točke , Redovi čekanja, Mjesta, Timovi |
Ako je web-mjesto ograničeno, možete odabrati samo Timovi. |
| Profili agenata > Statistike vidljive agentu | Redovi čekanja, Timovi |
Ograničenja morate primijeniti ručno u skladu s ograničenjima koja su konfigurirana za Korisnički profili. |
| Korisnik > Postavke agenta | Mjesta, Timovi |
Povlastice pristupa agenta ne mogu biti veće od odabranih Mjesta. |
Za više informacija o konfiguriranju povlastica pristupa, pogledajte Dodjela resursa u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.
Kada stvarate ili uređujete vizualizaciju, vrsta zapisa koju odaberete proizvodi rezultate na temelju ograničenja primijenjenih na određene entitete, kako je prikazano u sljedećoj tablici.
|
Vrsta zapisa |
Primijenjena ograničenja entiteta |
|---|---|
|
Zapis aktivnosti klijenta |
Ulazne točke, redovi čekanja, web-mjesta, timovi |
|
Zapis sesije klijenta |
Ulazne točke, redovi čekanja, web-mjesta, timovi |
|
Zapis aktivnosti agenta |
Redovi čekanja, web-mjesta, timovi |
|
Zapis sesije agenta |
Web-mjesta, timovi |
Za više informacija o vrsti zapisa pogledajte Vrsta zapisa dostupna u svakom repozitoriju.
Sljedeća tablica navodi resurse na koje se primjenjuju povlastice pristupa i opisuje kako se ograničenja primjenjuju na temelju uloga.
|
Resursi |
Uloge |
Ograničenja |
|---|---|---|
|
Administratori i nadzornici s onemogućenim Cisco Contact Center ili bez povezanih profila agenta |
Primijenjena ograničenja temelje se na korisničkim profilima |
|
Administratori, nadzornici s povezanim profilima agenata i svim agentima |
Ograničenja primijenjena za:
|
|
Svi administratori i nadglednici |
Primijenjena ograničenja temelje se na korisničkim profilima |
| Korisnik SPP admin nije podržan. |
Gumbi naslovne trake analizatora
Pritisnite gumb Početna na naslovnoj traci Analizatora za prikaz opcija navigacijske trake: Vizualizacija, Nadzorna ploča i Varijable.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizualizacije i nadzorne ploče.
Na naslovnoj traci dostupne su sljedeće opcije:
-
Upozorenja o pragu – kliknite zvono
Za prikaz posljednja četiri nepročitana upozorenja u stvarnom vremenu označena crvenom bojom.Dodatne informacije potražite u odjeljku Upozorenja o pragu.
-
Padajući popis korisnika prikazuje ove opcije:
-
Podrška
-
Povratne informacije
-
Pomoć
-
Odjava
-
Ako promjenom veličine suzite prozor preglednika, naziv vašeg korisničkog računa neće biti prikazan na oznaci gumba.
Upozorenja o pragu
Pogledajte Vodič za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center za informacije o konfiguriranju Pravila o pragu.
Upravljanje upozorenjima uključuje sljedeće korake:
-
Kliknite ikonu Upozorenja o pragu da biste otvorili prozor Upozorenja u stvarnom vremenu koji prikazuje popis upozorenja u stvarnom vremenu, ako postoje u sustavu.
Prema zadanim postavkama, Analizator prikazuje pročitana i nepročitana upozorenja u stvarnom vremenu za sve vrste entiteta.
Sljedeća tablica opisuje informacije prikazane u svakom upozorenju u stvarnom vremenu.
Stol 1. Upozorenja u stvarnom vremenu Datum
Vrijeme upozo.
Vrsta entiteta
Naziv entiteta
Vrsta upozorenja
Vrijednost praga
Stvarna vrijednost
Prikazuje datum kada je upozorenje nastalo.
Prikazuje vrijeme kada je upozorenje nastalo.
Prikazuje izvor iz kojeg je upozorenje nastalo.
Prikazuje naziv upozorenja.
Prikazuje vrstu upozorenja.
Prikazuje vrijednost koja u slučaju prekoračenja pokreće upozorenje.
Prikazuje stvarnu vrijednost
-
(Neobavezno) Koristite padajuće popise Vrsta obavijesti i Vrsta entiteta da promijenite odabir izvora podataka i izradite prilagođeni popis upozorenja u stvarnom vremenu.
-
Vrsta obavijesti: s padajućeg popisa odaberite Sve za popis svih upozorenja. Odaberite Pročitano kako biste prikazali pročitana upozorenja i Nepročitano za prikaz nepročitanih upozorenja.
-
Vrsta entiteta: s padajućeg popisa odaberite Vrstu entiteta. Dostupne mogućnosti: Sve, Ulazna točka, Agent, Mjesto, Tim ili Red čekanja.
-
-
(Neobavezno) Odaberite jednu od sljedećih radnji:
-
Kliknite gumb za prebacivanje Zaustavi automatsko osvježavanje kako biste onemogućili zadano ponašanje sustava koje osvježava popis upozorenja u stvarnom vremenu svake tri minute i omogućuje odbrojavanje do sljedećeg osvježavanja, u formatu MM:SS.
Oznaka na gumbu za prebacivanje mijenja se u Pokreni automatsko osvježavanje, a brojač prikazuje trajanje od posljednjeg osvježavanja, u formatu MM:SS.
-
Kliknite Pokreni automatsko osvježavanje kako biste ponovno omogućili zadano ponašanje sustava koje osvježava popis upozorenja u stvarnom vremenu svake tri minute. Oznaka gumba za prebacivanje vraća se na Zaustavi automatsko osvježavanje i počinje odbrojavanje do sljedećeg osvježavanja.
Ako se automatsko osvježavanje dogodi u isto vrijeme kada odaberete jedno upozorenje ili više upozorenja na stranici Upozorenja u stvarnom vremenu, odabir se zadržava u sljedećem prozoru automatskog osvježavanja.
Obavijesti na zvonu upozorenja o pragu
Također se automatski osvježava svake tri minute. Funkcionalnost automatskog osvježavanja omogućena je prema zadanim postavkama. -
-
(Neobavezno) Gumb Označi kao pročitano u gornjem lijevom kutu stranice omogućuje vam da potvrdite upozorenja. Odaberite više upozorenja ili jedno upozorenje i kliknite Označi kao pročitano. Upozorenje „Pročitano” pojavljuje se sivo.
Ako se nova upozorenja pojave na već postojećim upozorenjima „Pročitano”, nova upozorenja se pojavljuju kao upozorenja „Nepročitano”.
-
(Neobavezno) Koristite padajući popis u gornjem lijevom kutu stranice za prebacivanje između prozora Upozorenja u stvarnom vremenu i Povijesna upozorenja.
Neke kontrole u prozoru Povijesna upozorenja identične su onima u prozoru Upozorenja u stvarnom vremenu. Dodatna kontrola, Trajanje, dostupna je za određivanje vremenskog okvira za koji se prikazuju povijesni zapisi upozorenja.
-
U prozoru Povijesna upozorenja, upotrijebite gumb Označi kao pročitano i padajuće popise Vrsta obavijesti, Vrsta entiteta i Trajanje kako biste manipulirali odabirom izvora podataka i izradili prilagođeni popis povijesnih upozorenja
Opcije za padajući popis Trajanje su Jučer, Ovaj tjedan, Prošli tjedan, Posljednjih 7 dana, Ovaj mjesec, Prošli mjesec, Ova godina i Prilagođeno. Za opciju Prilagođeno, datum početka mora biti unutar tri godine od trenutnog datuma.
Sljedeća tablica opisuje informacije prikazane u svakom Povijesnom upozorenju.
Stol 2. Povijesna upozorenja Datum Vrijeme upozo. Vrsta entiteta Naziv entiteta Vrsta upozorenja Vrijednost praga Stvarna vrijednost Prikazuje datum kada je upozorenje nastalo.
Prikazuje vrijeme kada je upozorenje nastalo.
Prikazuje izvor iz kojeg je upozorenje nastalo.
Prikazuje naziv upozorenja.
Prikazuje vrstu upozorenja.
Prikazuje vrijednost koja u slučaju prekoračenja pokreće upozorenje.
Prikazuje stvarnu vrijednost
Upozorenja putem e-pošte za prekoračenja praga uključuju ažuriranu vremensku oznaku za svako prekoračenje praga, a prikazana vremenska zona poklapa se s vremenskom zonom Klijenta.
Vremenska zona
Vremenska zona je korisnička postavka u naslovnoj traci Analizatora. Odaberite vremensku zonu Preglednik ili vremensku zonu Klijent s padajućeg popisa vremenskih zona. Vremenska zona Klijent je zadana vremenska zona.
Upit podataka i podaci prikazani u izvješću Analizatora ovise o odabranoj vremenskoj zoni.
Nakon što pokrenete izvješće ili nadzornu ploču, izvješće ili nadzorna ploča prikazuju odabranu vremensku zonu u gornjem desnom kutu stranice izvješća.
Izvezena izvješća u formatu Excel ili CSV prikazuju podatke u vremenskoj zoni koja je prikazana u izvješću u Korisničkom sučelju izvješća.
| Tijekom pokretanja izvješća ili nadzorne ploče, ako promijenite postavku vremenske zone u naslovnoj traci Analizatora. Ažurirana vremenska zona prikazuje se na pokrenutim izvješćima ili nadzornim pločama tek nakon što ručno osvježite stranicu. |
Planirani poslovi uvijek se izvode u vremenskoj zoni Klijent.
Ne možete izmijeniti vremensku zonu za izvješća statistike učinkovitosti agenta (APS) u opciji Agent Desktop. APS izvješća uvijek se prikazuju u vremenskoj zoni Preglednik.
Nadzorne ploče u Portalu za upravljanje uvijek se prikazuju u vremenskoj zoni Preglednik.
Zadaci za izvođenje na stranicama vizualizacije i nadzorne ploče
Stranice vizualizacije i nadzorne ploče prikazuju sve direktorije vizualizacije ili nadzornih ploča i omogućavaju vam da izvršite sljedeće zadatke:
-
Stvaranje, promjena naziva i brisanje mapa ili podmapa u nadređenom direktoriju.
Postoje dvije vrste mapa:
-
Prikaži samo mape koje se pojavljuju kao
U izvješćima o dionicama. -
Prilagođene mape (koje je stvorio korisnik) pojavljuju se kao
U prilagođenim izvješćima.
-
-
Stvorite, pokrenite, uredite, pretražite, filtrirajte, izbrišite i zakazujte vizualizaciju ili nadzornu ploču.
Ne možete pokrenuti, uređivati ili zakazati vizualizaciju koja ima dugo trajanje i manje intervala. Poništite polja Trajanje i Interval prema potrebi kako bi se nastavila izvješća u stvarnom vremenu i izvješća povijesti. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje vizualizacije.
-
Izvezite izvješća povijesti vizualizacije u Microsoft Excel ili CSV datoteku.
-
Kada promijenite format datuma izvješća i izvezete ga u CSV datoteku, a zatim otvorite CSV datoteku u Microsoft Excelu, format datuma prikazuje se prema korisnikovim preferencijama u Excelu. Kako biste vidjeli točan format datuma koji ste primijenili za izvješće, otvorite izvješće u uređivaču teksta.
-
Ne možete izvoziti povijesno izvješće vizualizacije ako ima više od 2000 stupaca.
-
-
Promijenite prikaz na popis ili rešetku.
Postupak za obavljanje svakog zadatka:
-
Za dodavanje nove mape:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija ili Nadzorna ploča.
-
Odaberite mapu unutar koje trebate stvoriti novu mapu.
-
Kliknite Stvori novo > Mapa.
-
U dijaloškom okviru unesite naziv mape i kliknite U redu.
-
-
Za filtriranje prema mapama, vizualizacijama ili spojevima:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija ili Nadzorna ploča.
-
Odaberite potrebnu opciju s padajućeg popisa Prikaži.
-
-
Za pretraživanje:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija ili Nadzorna ploča.
-
U polju Pretraživanje mapa i vizualizacija unesite naziv vizualizacije ili nadzorne ploče.
-
-
Da biste izvršili druge zadatke na stranici Vizualizacija ili Nadzorna ploča, kliknite
U odgovarajućoj mapi, vizualizaciji ili nadzornoj ploči:Radnja
Pojavljuje se u
Opis
Preimenovanje mape Mapa Preimenovanje mape. Brisanje mape Mapa Brisanje mape. Možete izbrisati samo praznu mapu. Izvedi Vizualizacija Nadzorna ploča
Pokreće odabrano izvješće ili nadzornu ploču. Možete zasebno filtrirati podatke na temelju parametara prikazanih za vizualizaciju i nadzorne ploče.
Nakon izvođenja burzovne nadzorne ploče možete koristiti globalne filtre (u gornjem desnom kutu) kako biste filtrirali podatke.
Izrada kopije Vizualizacija
Nadzorna ploča
Stvara kopiju burzovnih izvješća u vizualizaciji ili nadzornoj ploči. Pojedinosti Vizualizacija
Nadzorna ploča
Prikazuje više pojedinosti o odabranoj stavci, primjerice naslov, raspon datuma i broj zakazanih poslova za vizualizaciju. Izvezi kao Excel Vizualizacija
Nadzorna ploča
Otvara dijaloški okvir u kojem možete spremiti odabranu povijesnu vizualizaciju kao Microsoft Excel ili CSV datoteku. Opcija izvoza nije dostupna za vizualizacije u stvarnom vremenu ili složene vizualizacije. Opcija izvoza nije dostupna za izvješće dubinske analize s podacima u stvarnom vremenu.
Izvezi kao CSV Vizualizacija
Nadzorna ploča
Zakazani poslovi Vizualizacija Otvara stranicu na kojoj možete zakazati odabranu vizualizaciju za pokretanje na periodičnoj osnovi i povezati je s popisom e-pošte za automatsku distribuciju. Uredi Prilagođena izvješća Otvara odabranu vizualizaciju ili nadzornu ploču na stranici na kojoj je možete uređivati. Izbriši Prilagođena izvješća Briše odabranu vizualizaciju ili nadzornu ploču. Vizualizaciju koja se koristi na nadzornoj ploči ne možete izbrisati. -
Burzovno izvješće i stupci prilagođenog izvješća su lokalizirani. Izvezena Excelova datoteka prikazuje i lokalizirane stupce u Burzovnim izvješćima i Prilagođenim izvješćima. Ako u stupcima nedostaje tipka za lokalizaciju jezika, stupci će se prikazati na zadanom engleskom jeziku. Vrijednosti koje određuje korisnik nisu lokalizirane.
Dijeljenje veza preglednika za izvješća i nadzorne ploče
| 1 |
Prijavite se na Webex Contact Center Analyzer. Dodatne informacije potražite u odjeljku Pristup opciji Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Pokrenite vizualizaciju ili nadzornu ploču koju želite dijeliti. Dodatne informacije potražite u odjeljcima Pokretanje vizualizacije i Pokretanje nadzorne ploče. | ||
| 3 |
Kopirajte URL prikazan u pregledniku. Taj URL možete dijeliti s agentima.
|
Pristup izvješćima i nadzornim pločama putem veza preglednika
| 1 |
Kliknite vezu preglednika koju vam je dao administrator. Pojavit će se stranica Prijava za izvješće ili nadzornu ploču.
| ||
| 2 |
Unesite svoju adresu e-pošte i lozinku. | ||
| 3 |
Kliknite Prijavi se. Pojavit će se izvješće ili nadzorna ploča.
| ||
| 4 |
Ako ste pristupili nadzornoj ploči, kliknite Pokreni u gornjem desnom kutu nadzorne ploče za pregled izvješća.
|
Pokretanje vizualizacije
Za pokretanje vizualizacije:
| 1 |
Kliknite ikonu Vizualizacija na navigacijskoj traci. | ||
| 2 |
Da biste pronašli izvješće, možete koristiti funkciju Search ili Kada kliknete mapu ili izvješće, točno mjesto mape ili izvješća prikazat će se u hijerarhijskoj navigaciji. | ||
| 3 |
U izveštaju kliknite na dugme Prema zadanim postavkama možete pregledati skup burzovnih izvješća. Za uređivanje izvješća možete stvoriti kopiju izvješća ako kliknete Spremi kao kako biste ga spremili u mapu. Više informacija nalazi se u odjeljku Burzovna izvješća.
| ||
| 4 |
Nakon prikazivanja vizualizacije kliknite na dugme Posljednje vrijeme osvježavanja podataka vizualizacije možete vidjeti na kartici Sažetak podataka. Ako koristite vizualizaciju s više modula (složena vizualizacija), kartica Sažetak podataka prikazuje padajući popis svih modula u vizualizaciji tako da možete prikazati pojedinosti svakog pojedinog modula. | ||
| 5 |
Kliknite karticu Pojedinosti kako biste prikazali sljedeće postavke i ploče. Kliknite naslov ploče da biste proširili ili saželi ploču. Ako koristite složenu vizualizaciju, pojedinosti se prikazuju odvojeno, ovisno o tome koji je modul odabran na padajućem popisu pri vrhu kartice.
Izračun određuje interval izračuna i broj zapisa koji se razmatraju u povijesnoj vizualizaciji temeljenoj na vremenu. Izračun određuje frekvenciju, pojas i je li izračun kumulativan za vizualizaciju temeljenu na uzorku. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje vizualizacije. Ako se filtri primjenjuju na bilo koje polje, za svako polje prikazat će se dodatna ploča tako da možete vidjeti vrijednosti koje su filtrirane u vizualizaciju ili izvan nje. | ||
| 6 |
Kliknite Postavke za prikaz segmenata i varijabli povezanih s vizualizacijom. Također možete promijeniti Vrstu izlaza. Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjena izlaznog oblika vizualizacije. | ||
| 7 |
Ako je vizualizacija u formatu grafikona:
| ||
| 8 |
Ako je vizualizacija povijesna, možete kliknuti gumb Izvoz na naslovnoj traci kako biste vizualizaciju izvezli kao Microsoft Excel ili CSV datoteku. Vizualizacije u stvarnom vremenu i složene vizualizacije ne mogu se izvesti.
|
Izvještaji o inventaru
Analizator pruža skup burzovnih izvješća koji vam dopušta pregled podataka u stvarnom vremenu ili povijesnih podataka. Za pregled tih izvješća koja su samo za čitanje, pomaknite se do Vizualizacije.
Uzmite u obzir sljedeće:
-
Kada provjeravate podatke, upit se nalazi u vremenskoj zoni klijenta. Podaci se prikazuju u vremenskoj zoni preglednika. Nakon pokretanja izvješća, izvješće prikazuje vremensku zonu preglednika u gornjem desnom kutu stranice izvješća.
-
Uz postojeće formate, polje Trajanje sada ima dva nova formata: HH:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Odaberite odgovarajući format kako biste vidjeli podatke u formatu milisekunda.
Na primjer:
-
Ako je trajanje 200 milisekundi,
-
a format je HH:MM:SS.SSS, tada je vrijednost 00:00:00.200.
-
a format je MM:SS.SSS, tada je vrijednost 00:00.200.
-
-
Ako je trajanje 1001 milisekundu,
-
a format je HH:MM:SS.SSS, tada je vrijednost 00:00:01.001.
-
a format je MM:SS.SSS, tada je vrijednost 00:01.001.
-
-
| Analizator podržava izvješćivanje za maksimalno trajanje od 12 mjeseci u posljednjih 13 mjeseci, počevši od trenutačnog datuma. Ovo ograničenje trajanja primjenjuje se na sva izvješća koja podržava Analizator, uključujući dostupnost snimki poziva. Alat za analizu korisničkog sučelja omogućuje korisnicima odabir raspona datuma prilagođenog trajanja do 12 mjeseci u posljednjih 13 mjeseci počevši od trenutačnog datuma. |
Timepicker
Trenutno, prilikom generiranja izvješća analizatora, najkraće dostupno trajanje izvještaja je danas ili jučer, što dovodi do izvješća koja pokrivaju cijeli dan, a ne određeni vremenski interval unutar danas ili jučer.
Uvođenjem značajke timepicker, Analyzer sada omogućuje korisnicima stvaranje izvješća za kraće i specifičnije vremenske raspone, pružajući granularne uvide u podatke. Korisnici mogu koristiti ovu značajku za stvaranje izvješća za određeni vremenski raspon unutar dana ili datumskog raspona.
Filtar Prilagođeno trajanje sada uključuje vremenski birač s datumom i vremenskim rasponom. Korisnici mogu odabrati početni i završni datum, kao i vrijeme početka i završetka, nudeći preciznu kontrolu nad odabirom podataka. Nije obavezno odabrati vrijeme početka i završetka, korisnici mogu stvarati izvješća samo određivanjem datuma.
Timepicker nudi odabir vremena u koracima od 15 minuta, omogućujući korisnicima da odaberu točna vremenska razdoblja koja su im potrebna. Najranije raspoloživo vrijeme je 00:00 (početak dana), a posljednje slobodno vrijeme je 23:45 (kraj dana) unutar vremenskog razdoblja od 24 sata.
Timepicker je dostupan i za burzovna i za prilagođena izvješća, kao i za vrijeme zakazivanja izvještaja.
Poslovna metrika
Izvješće o upotrebi
Izvješće o korištenju prikazuje broj agenata koji su se prijavili za svako web-mjesto, mjesec i dan. U izvješću je također naveden istodobni broj agenata koji su se prijavili.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Poslovna metrika > Izvješće o upotrebi
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Mjesto | Naziv mjesta. | |
| Mjesec | Prikazuje mjesec i godinu izvješća. | |
| Datum | Prikazuje datum, mjesec i godinu izvješća. | |
| Prijavljeno jedinstvenih agenata | Prikazuje broj agenata koji su prijavljeni. Za svakog se agenta broji samo jedna prijava. | Kada se svaki jedinstveni agent svaki dan prijavljuje u sustav, ovaj se broj povećava. |
| Prijavljeno istovremenih agenata | Prikazuje broj agenata koji su bili prijavljeni u određeno vrijeme. | Ako je broj prijava u danu veći od prethodne maksimalne vrijednosti, ta se vrijednost dodjeljuje kao maksimalna vrijednost. |
Izvješća povijesti
Izvješća o agentu
Podaci o agentu
Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.
| Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv agenta | Prikazuje naziv agenta. Koristi se kao: segment retka |
||
| Interval | Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu. | Posljednjih sedam dana | |
|
Vrsta multimedijskog profila |
Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno. |
||
| Vrsta kanala | Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Broj prijava |
Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta. |
Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta |
Broj ID-a kanala agenta |
| Obrađeni kontakt | Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih | |
| Sati osoblja | Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
|
| Vrijeme početne prijave | Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu | |
| Vrijeme posljednje prijave | Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu | |
| Zauzetost | Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) | |
| Broj neaktivnih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja | |
| Ukupno vrijeme neaktivnosti | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja | |
| Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja | |
| Broj dostupnih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti. | Zbroj broja dostupnih | |
| Ukupno dostupno vrijeme | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti. | Zbroj dostupnih trajanja | |
| Prosječno vrijeme dostupnosti | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti | |
| Broj rezerviranih dolaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. | Zbroj broja zvona | |
| Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj trajanja zvona | |
| Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona | |
| Broj dolaznih na čekanju | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
| Ukupno vrijeme čekanja dolaznog | Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja | |
| Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja | |
| Broj spojenih dolaznih | Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih | |
| Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih | |
| Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja | |
| Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih | |
| Broj rezerviranih odlaznih poziva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva | |
| Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva | |
| Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva | |
| Broj odlaznih poziva na čekanju | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju | |
| Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv | |
| Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva | |
| Broj pokušaja odlaznih poziva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva | |
| Broj povezanih odlaznih | Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih odlaznih | |
| Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih | |
| Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja | |
| Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva | |
| Broj iznenadnih prekida | Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Zbroj prekinutih dolaznih | |
| Broj rekapitulacija dolaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija | |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije | |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija | |
| Broj rekapitulacija odlaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive | |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv | |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive | |
| Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora | |
| Ukupno vrijeme neodgovaranja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja | |
| Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno | |
| Broj odgovora savjetovanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. | Zbroj broja savjetovanja | |
| Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja | |
| Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja | |
| Broj zahtjeva za savjetovanje | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje | |
| Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje | |
| Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje | |
| Broj savjetovanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta | Zbroj broja odgovora za savjetovanje | |
| Ukupno vrijeme savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje | |
| Prosječno vrijeme savjetovanja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje | |
| Broj konferencija | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbroj broja konferencija | |
| Broj dolaznih CTQ zahtjeva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. | Zbroj broja zahtjeva za CTQ | |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. | Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ | |
| Broj odgovora na dolazni CTQ | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora | |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora | |
| Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva | |
| Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv | |
| Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom | |
| Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva | |
| Prijenos agenta | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta | |
| Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja | |
| Slijepi prijenos | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa | |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih | |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
| Parametar | Opis |
|---|---|
|
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
|
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
|
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Podaci o agentu prema društvenim kanalima
Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.
| Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala. |
| Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
| Vrsta potkanala | Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar: vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka |
|
| Broj prijava | Ukupan broj prijava agenta na taj dan. |
Broj ID-a kanala agenta |
| Obrađeni kontakt | Ukupan broj obrađenih poziva. | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
| Sati osoblja | Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
| Vrijeme početne prijave | Datum i vrijeme prijave agenta. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
| Vrijeme posljednje prijave | Datum i vrijeme odjave agenta. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
| Zauzetost | Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
| Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
| Ukupno vrijeme neaktivnosti | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja |
| Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
| Broj dostupnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. | Zbroj broja dostupnih |
| Ukupno dostupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno. | Zbroj dostupnih trajanja |
| Prosječno vrijeme dostupnosti | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
| Broj rezerviranih dolaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. | Zbroj broja zvona |
| Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj trajanja zvona |
| Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
| Broj dolaznih na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
| Ukupno vrijeme čekanja dolaznog | Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
| Broj spojenih dolaznih | Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih |
| Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih |
| Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
| Broj rezerviranih odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
| Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
| Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
| Broj odlaznih poziva na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
| Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
| Broj pokušaja odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
| Broj povezanih odlaznih | Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
| Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Zbroj prekinutih dolaznih |
| Broj rekapitulacija dolaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
| Broj rekapitulacija odlaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
| Broj bez odgovora | Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. | Zbroj broja bez odgovora |
| Ukupno vrijeme neodgovaranja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja |
| Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
| Broj odgovora savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. | Zbroj broja savjetovanja |
| Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja |
| Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
| Broj zahtjeva za savjetovanje | Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
| Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
| Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
| Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta | Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
| Ukupno vrijeme savjetovanja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
| Prosječno vrijeme savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbroj broja konferencija |
| Broj dolaznih CTQ zahtjeva | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. | Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
| Broj odgovora na dolazni CTQ | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora |
| Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
| Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
| Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
| Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
| Prijenos agenta | Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
| Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
| Slijepi prijenos | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Kontakti koje je obradio agent – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koje je obradio agent. Možete filtrirati podatke prema vrsti kontakta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
|
Vrsta medija |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija) |
|
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor) |
|
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta) |
Statistika agentovih poziva
Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval |
Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu. |
Posljednjih 7 dana |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Vrijeme početne prijave |
Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
|
Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
Broj odlaznih poziva koje je agent obradio. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
|
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
|
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv. |
Zbroj trajanja za odlazni poziv |
|
Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
|
Vrijeme razgovora za odlazni poziv |
Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv |
|
Broj prijenosa |
Broj prijenosa poziva. |
|
|
Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora |
Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju. |
Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja |
Kliknite bilo koju ćeliju tablice osim ćelije tablice Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora kako bi se prikazala ikona Dubinska analiza. Odaberite ćeliju tablice Broj prijenosa, kliknite ikonu Dubinska analiza kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Vrijeme prijenosa poziva |
Vrijeme kada je poziv prenesen. |
|
|
Vrsta prijenosa |
Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje. |
|
|
Broj za prijenos |
Broj na koji je poziv prenesen. |
|
|
Preneseno u red čekanja |
Red čekanja u koji je poziv prenesen. |
|
|
Trajanje savjetodavnog razgovora |
Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća CSR polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
| Stupci Broj prijenosa i Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora dostupni su u izvješću Statistika mojih odlaznih poziva – povijesna APS izvješća u Agent Desktopu. Funkcija Dubinske analize ne primjenjuje se na APS izvješća u Agent Desktopu. |
statistika agenta
Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta | Posljednjih 7 dana |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Vrijeme prijave |
Datum i vrijeme prijave agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
|
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
|
Ukupno vrijeme rješavanja |
Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva. |
Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv) |
| Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječna duljina vremena utrošena na obradu poziva (vrijeme povezanosti plus vrijeme rekapitulacije) podijeljeno s brojem odgovornih poziva. |
Prosj. vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazne pozive) / Zbroj broja povezanih. |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
| Parametar | Opis |
|---|---|
| Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
|
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
|
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Mjesto
Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.
| Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv lokacije |
Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu. |
Posljednjih 7 dana |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Obrađeni kontakt |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih |
|
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
|
Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
|
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
|
Ukupno vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
|
Prosječno vrijeme neaktivnosti |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
|
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
|
Ukupno dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
|
Prosječno vrijeme dostupnosti |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
|
Broj rezerviranih dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje. |
Zbroj broja zvona |
|
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme |
Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). |
Zbroj trajanja zvona |
|
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme |
Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. |
Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
|
Broj dolaznih na čekanju |
Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
|
Vrijeme čekanja dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja |
|
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog |
Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
|
Broj spojenih dolaznih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. |
Zbroj broja povezanih |
|
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
|
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
|
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt |
Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
|
Broj rezerviranih odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
|
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
|
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
|
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
|
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
|
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
|
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
|
Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
|
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
|
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
|
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. |
Zbroj prekinutih dolaznih |
|
Broj rekapitulacija dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacija |
|
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
|
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
| Broj rekapitulacija odlaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
|
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
|
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
|
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
| Ukupno vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
|
Prosječno vrijeme neodgovaranja |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
|
Broj odgovora savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
|
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja |
|
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
|
Broj zahtjeva za savjetovanje |
Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. |
Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
|
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
|
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje |
Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
|
Broj savjetovanja |
Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
|
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
|
Prosječno vrijeme savjetovanja |
Prosječna duljina vremena savjetovanja. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
|
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv. |
Zbroj broja konferencija |
|
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
|
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
|
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
|
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
|
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. |
Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
|
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
|
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
|
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
|
Prijenos agenta |
Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. |
Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
|
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. |
Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
|
Slijepi prijenos |
Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. |
Zbroj broja slijepog prijenosa |
|
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
|
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Grafikon mjesta
Ovo izvješće predstavlja prikaz grafikona broja kontakata koji su obrađeni po vrsti kanala za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
|
Parametri |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija) |
|
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor) |
|
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta) |
Tim
Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.
| Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. | Posljednjih 7 dana |
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka. |
|
| Obrađeni kontakt | Ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih |
| Sati osoblja | Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
| Zauzetost | Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
| Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
| Ukupno vrijeme neaktivnosti | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja |
| Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
| Broj dostupnih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. | Zbroj broja dostupnih |
| Ukupno dostupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. | Zbroj dostupnih trajanja |
| Prosječno vrijeme dostupnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
| Broj rezerviranih dolaznih | Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj broja zvona |
| Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. | Zbroj trajanja zvona |
| Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
| Broj dolaznih na čekanju | Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
| Vrijeme čekanja dolaznog | Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
| Broj spojenih dolaznih | Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. | Zbroj broja povezanih |
| Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih |
| Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
| Broj rezerviranih odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
| Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
| Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
| Broj odlaznih poziva na čekanju | Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
| Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
| Broj pokušaja odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
| Broj povezanih odlaznih | Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. | Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
| Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. | Zbroj prekinutih dolaznih |
| Broj rekapitulacija dolaznih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
| Broj rekapitulacija odlaznih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
| Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
| Ukupno vrijeme neodgovaranja | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja |
| Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
| Broj odgovora sa savjetom | Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata. | Zbroj broja savjetovanja |
| Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom | Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja |
| Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
| Broj zahtjeva za savjetovanje | Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
| Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
| Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
| Broj savjetovanja |
Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
| Ukupno vrijeme savjetovanja |
Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
| Prosječno vrijeme savjetovanja |
Prosječna duljina vremena savjetovanja. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
| Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive. |
Zbroj broja konferencija |
| Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
| Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
| Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
| Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
| Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
| Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
| Prijenos agenta | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
| Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
| Slijepi prijenos | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Grafikon tima
Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija) |
|
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor) |
|
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta) |
| U izvješću Timski grafikon za zapise sesija agenta broj se zbraja na temelju ID-a sesije agenta po ID-u kanala. |
Statistika tima
Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv tima |
Naziv tima Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
|
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
|
Broj spojenih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih |
|
Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
|
Broj rekapitulacija |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije. |
Zbroj broja rekapitulacija |
|
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
|
Broj odlaznih poziva |
Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva. |
Zbroj broja odlaznih |
Trag agenta
Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.
| Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval |
Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. |
Posljednjih sedam dana |
| Naziv lokacije |
Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka |
|
| Naziv tima |
Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Koristi se kao: segment retka |
|
| Krajnja točka agenta (DN) |
Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop Koristi se kao: segment retka |
|
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
| Vrijeme početne prijave |
Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
| Vrijeme posljednje prijave |
Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta. |
Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
| Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
| Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
| Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
| Ukupno vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
| Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
| Ukupno dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
| Prosj. dostupno vrijeme |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno. |
Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
| Broj rezerviranih dolaznih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. |
Zbroj broja zvona |
| Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. |
Zbroj trajanja zvona |
| Prosj. dolazno rezervirano vrijeme |
Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje. |
Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
| Broj dolaznih na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
| Vrijeme čekanja dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja |
| Broj spojenih dolaznih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih |
| Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
| Ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
| Broj rezerviranih odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
| Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
| Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
| Broj odlaznih poziva na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
| Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
| Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
| Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
| Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. |
Zbroj prekinutih dolaznih |
| Broj rekapitulacija dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacija |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
| Broj rekapitulacija odlaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
| Razlog |
Identifikator razloga |
Broj razloga |
| Prosj. vrijeme neaktivnosti |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
| Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju |
Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
| Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
| Ukupno vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
| Prosj. vrijeme neodgovaranja |
Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
| Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
| Ukupno vrijeme savjetovanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja |
| Prosj. vrijeme savjetovanja |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
| Broj zahtjeva za savjetovanje |
Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. |
Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
| Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
| Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
| Broj odgovora savjetovanja |
Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
| Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje |
Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
| Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. |
Zbroj broja konferencija |
| Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
| Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
| Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. |
Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
| Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
| Broj CTQ odgovora za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. |
Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
| Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
| Prijenos agenta |
Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. |
Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
| Ponovno stavljanje agenta u red čekanja |
Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. |
Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
| Slijepi prijenos |
Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. |
Zbroj broja slijepog prijenosa |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Pomoćna izvješća
Izvješće o neaktivnosti
Agent/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. | Posljednjih 7 dana |
| Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda Koristi se kao: segment stupca |
|
| Broj | Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa. | Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
| Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Mjesto/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Definicija | Formula |
|---|---|---|
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje. | Posljednjih 7 dana |
| Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda. Koristi se kao: segment stupca |
|
| Broj | Broj zapisa. | Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
| Trajanje |
Iznos vremena. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Tim/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar |
Definicija | Formula |
|---|---|---|
| Naziv tima |
Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval |
Vremensko razdoblje. |
Posljednjih 7 dana |
| Naziv koda neaktivnosti |
Naziv primijenjenog koda Koristi se kao: segment stupca |
|
| Broj |
Ukupni broj poziva. |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
| Trajanje |
Ukupno vrijeme. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Izvješća rekapitulacije
Agent/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
| Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
| Broj | Broj vrijednosti unutar navedenog raspona. | Broj ID-ja sesije kontakta |
| Trajanje |
Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
| Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
| Broj | Broj vrijednosti za određeni uvjet. | Broj ID-ja sesije kontakta |
| Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Tim/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv tima |
Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
| Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
| Broj | Broj vrijednosti. | Broj ID-ja sesije kontakta |
| Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Pregled kontaktnog centra
Kartica prosječnog nivoa usluge
Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: grafikon
Podaci o kontaktu u redu čekanja
Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
|
Naziv reda čekanja |
Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt. Koristi se kao: segment retka |
||
|
# kontakata |
Ukupan broj kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta | |
|
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja |
Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Prosjek trajanja reda čekanja |
|
Najdulji kontakt u redu čekanja |
Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. U obzir se uzimaju pozivi primljeni u posljednja 24 sata, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Maksimalno trajanje reda čekanja |
|
# napušteni kontakti |
Broj napuštenih kontakata. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja
Ovim se izvješćem prikazuje kontakt koji se najdulje nalazi u redu čekanja u tom trenutku. Ta se vrijednost popunjava iz izvješća snimke za kontakt koji je trenutno najdulje parkiran u redu čekanja.
Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Pojedinosti tima
Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.
| Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Interval | Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće. | Posljednjih 7 dana |
|
Naziv tima |
Naziv tima. | |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
|
Broj ukupnih prijava |
Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala. |
Kardinalnost ID-ja sesije agenta (Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.) |
|
Vrijeme početne prijave |
Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
|
Vrijeme posljednje prijave |
Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
|
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
|
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
|
# obrađeni kontakti |
Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala. | Zbroj broja povezanih |
|
# obrađenih poziva |
Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno. | Broj spojenih glasova |
|
# obrađenih razgovora |
Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno. | Broj spojenih razgovora |
|
# obrađenih poruka e-pošte |
Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo. | Broj povezanih e-pošti |
| # društveno obrađeno |
Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo. |
Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj |
Statistika agenta koja se može pregledavati
Mehanizam za zaštitu od udara pruža vašoj organizaciji mogućnost konfiguriranja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolazni i odlazni) koje istovremeno može obrađivati kontaktni centar u bilo kojem trenutku. Mehanizam za zaštitu od udara radi na dvije razine – podatkovni centar (DC) i razina klijenta.
-
Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
-
Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.
Izvješće o statistici zaštite od udara pruža pojedinosti poziva koje je kontaktni centar primio, obradio, napustio i odbio zbog ograničenja zaštite od udara koji su postavljeni na razini klijenta.
Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
| Ime | Opis |
|---|---|
| Datum |
Označava datum i vrijeme dolaznog poziva. |
| ID sesije |
Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu. |
| Ulazna točka |
Ulazna točka na koju je poziv stigao. |
| Naziv lokacije |
Naziv mjesta ili lokacije. |
| Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
| Izvršeno |
Kvačicama označava je li poziv bio obrađen. |
| Napušteni |
Kvačicama označava je li poziv bio napušten. |
| Odbijeno |
Kvačicama označava je li poziv bio odbijen. |
| Razlog |
Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen. |
Sažetak
U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.
Trajanje smanjenja buke prema ulaznoj točki
Ovo izvješće pruža ključnu metriku vezane uz primjenu smanjenja pozadinskog buke (BNR) po ulaznoj točki u dolaznim pozivima. Ona ističe broj poziva s omogućenim BNR-om i ukupno trajanje korištenja BNR-a.
Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka | |
| Smjer poziva | Označava je li poziv bio dolazni poziv ili odlazni poziv. Koristi se kao: segment retka |
Vrijednost smjera poziva |
| Broj kontakta | Ukupan broj kontakata. |
Zbroj broja kontakata |
| Ukupno trajanje smanjenja buke | Označava ukupno vrijeme tijekom kojeg je u dolaznim pozivima primijenjeno smanjenje pozadinske buke (BNR). |
Zbroj trajanja smanjenja buke |
Izvješća o multimediji
Broj kontakata po agentu
Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
| Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila |
||
| Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Prosječno vrijeme rješavanja | Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno) | |
| Prosj. CSAT |
Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca. |
Prosj. CSAT rezultata |
Broj kontakata po agentu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna) | |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna) | |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna) | |
|
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Kontakt po DNSI-u
Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametri |
Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | ||
| DNIS | Broj DNIS-a za dolazni poziv.
|
Segment retka | ||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta. | Segment retka | ||
| Broj kontakata | Predstavlja broj kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razlog kontakta
Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.
| Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametri |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. | Naziv reda čekanja | |
| Razlog kontakta | Identifikator razloga. | Razlog kontakta | |
| Glasovni | Vrsta medija kontakta telefonije. |
Vrsta kanala: telefonija |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Razgovor | Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Vrsta kanala: razgovor |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| E-pošta | Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Vrsta kanala: e-pošta |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Društveno |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima. |
Vrsta kanala: društvene mreže |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razlog za kontakt – grafikon
Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Glasnoća kontakta
Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Definicija |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga identifikacije biranih brojeva, usluga je koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj koji je pozivatelj birao uz poziv.
Koristi se kao: segment retka |
|||
| Naziv ulazne točke |
Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
|||
| Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | ||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|||
| Kontakti |
Identifikator kontakta. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj kontakata – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS za vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
CSR-jučer
Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom. | Vrijednost za ANI | ||
| DNIS | Znamenke usluge prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) isporučene s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj s kojeg je pozivatelj birao uz poziv. | Vrijednost za DNIS | ||
| Red čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima. | Vrijednost naziva konačnog reda čekanja | ||
| Mjesto | Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. | Vrijednost naziva lokacije | ||
| Tim | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Vrijednost naziva tima | ||
| Agent | Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca | Vrijednost imena agenta | ||
| Vrijeme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. | Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta | ||
| Vrijeme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završi. | Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta | ||
| Trajanje poziva | Trajanje povezivanja poziva. | Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva | ||
| IVR vrijeme | Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju. | Vrijednost trajanja IVR-a | ||
| Vrijeme u redu za čekanje | Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja. | Vrijednost trajanja reda čekanja | ||
| Vrijeme povezanosti | Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije. | Vrijednost trajanja povezanosti | ||
| Vrijeme čekanja | Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje. | Vrijednost trajanja čekanja | ||
| Vrijeme rekapitulacije | Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije. | Vrijednost trajanja rekapitulacije | ||
| Vrijeme obrade | Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije. | Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti | ||
| Vrijeme savjetovanja | Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv. | Vrijednost trajanja savjetovanja | ||
| Vrijeme konferencije | Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. | Vrijednost trajanja konferencije | ||
| Vrijeme CTQ zahtjeva | Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije. | Vrijednost trajanja CTQ-a | ||
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Vrijednost broja čekanja | ||
| Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva. | Vrijednost broja savjetovanja | ||
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. | Vrijednost broja konferencija | ||
| Broj slijepih prijenosa |
Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:
|
Vrijednost broja slijepog prijenosa | ||
| Broj CTQ zahtjeva | To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije. | Vrijednost CTQ broja | ||
| Broj prijenosa |
Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva:
|
Vrijednost broja prijenosa | ||
| Pogreške prijenosa | Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio. | Vrijednost broja pogreške prijenosa | ||
| Vrsta obrade | Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan. | Vrijednost vrste obrade | ||
| Smjer poziva | Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.
|
Vrijednost smjera poziva | ||
| Vrsta prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Vrijednost vrste prekida | ||
| Zastavica zapisa | Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen. | Vrijednost je zabilježena | ||
| Rekapitulacija | Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. | Vrijednost naziva koda rekapitulacije | ||
| ID sesije | Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. | Vrijednost ID-a sesije kontakta |
Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR
Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
||
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Od ulazne točke |
Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a. |
Stanje aktivnosti: IVR spojen Prethodno stanje: IVR spojen |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
| Preneseno u |
Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos. |
Prethodno stanje: povezan Stanje aktivnosti: IVR spojen |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
| IVR završio | Izlazna točka za IVR/AA. |
Prethodno stanje: IVR spojen Stanje aktivnosti: završeno |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon
Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment profila |
||
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila |
||
| Dolazni | Broj dolaznih vrsta kontakta. | Broj ID-ja sesije kontakta | |
| Kratko |
Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan. |
Vrsta prekida: kratki poziv |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| IVR vrijeme | Trajanje poziva u IVR-u. | Zbroj IVR trajanja |
Grafikon napuštenog reda čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Filters | Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: telefonija |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: razgovor |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: e-pošta |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Napušten red čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
ID konačnog reda čekanja = nije na 0 |
|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
ID konačnog reda čekanja = nije na 0 |
|
| Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) | |
| % napuštenih |
Postotak napuštenih poziva |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata |
|
| Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Prosječno vrijeme u redu čekanja |
Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja | |
| Prosj. vrijeme napuštanja |
Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu. |
Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Broj kontakata u redu čekanja – grafikon
Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid) |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid) |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid) |
Broj kontakata u redu čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
| Ukupno | Ukupan broj kontakata. | Zbroj broja kontakata |
| U redu čekanja |
Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala. |
Zbroj broja redova čekanja |
Nivo usluge reda čekanja
Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka |
||
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| % razine usluge |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja ili vještinu |
Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno. | |
| Ukupno poziva ulazne točke |
Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje. |
Zbroj broja kontakata | |
| Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid) | |
| Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Odgovoreno |
Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Trajanje povezanosti: > 0 |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. |
Zbroj broja konferencija | |
| Broj na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
| Prosj. vrijeme napuštanja |
Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu. |
Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) | |
| Prosj. brzina odgovora |
Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva. |
Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) |
Broj kontakata po mjestu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid) |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid) |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid) |
Podaci o kontaktima lokacije
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
ID mjesta nije u 0 | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
ID mjesta nije u 0 | |
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid) | |
| Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: brzi prekid |
Zbroj broja kontakata |
| Odgovoreno |
Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Broj konferencija | Zbroj broja konferencija | ||
| % napuštenih | Postotak napuštenih poziva. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata |
|
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
| Vrijeme odgovorenih |
Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: = 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
| Vrijeme povezanosti |
Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Podaci o kontaktima tima
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
||
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid) | |
| Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: iznenadni prekid |
Zbroj broja kontakata |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. | Zbroj broja konferencija | |
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
| Vrijeme odgovorenih |
Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: = 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
| Vrijeme povezanosti |
Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Izvješće o broju kanala
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. |
Vrsta kanala | |
| Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbroj ponuđenog | |
| Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta |
Izvješće o broju kanala – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
|
Parametar |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbroj ponuđenog |
|
|
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Izvješće samousluge
Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira
Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:
-
Broja napuštenih poziva u samousluzi.
-
Broja napuštenih poziva u redu čekanja.
| Samousluga omogućena je dodavanjem aktivnosti virtualnog agenta u protok poziva u dizajneru toka. Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. Za više informacija o konfiguriranju virtualnog pomoćnika pogledajte odjeljak Virtualni Agent u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center. |
Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge. |
||
|
Naziv ulazne točke |
Popis ulaznih točaka za poziv IVR. |
||
|
Ukupno IVR poziva |
Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent. |
||
|
Pozivi napušteni u samousluzi |
Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u. |
||
|
Pozivi eskalirani u redu čekanja |
Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja. |
||
|
Postotak eskalacija u red čekanja |
Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja. |
100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva) |
Pritisnite bilo koju ćeliju tablice (osim Postotak eskalacija u red čekanja ) da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
Naziv aktivnosti |
Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja. |
|
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti |
Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Za prikaz niza aktivnosti možete dodatno dubinski analizirati po ćeliji tablice Naziv aktivnosti. Ovo izvješće Dubinske analize dubinska je analiza druge razine. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
Naziv ulazne točke |
Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost. |
|
Vremenska oznaka |
Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu. |
|
ID poziva |
Prikazuje ID broj poziva. |
|
Slijed aktivnosti |
Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena. |
Izvješća isključivanja iz reda čekanja
Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.
Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:
-
Broj isključenja.
-
Ostali podaci vezani za pozive.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Prikazuje datum. |
||
|
Naziv reda čekanja |
Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja. |
||
|
Broj isključenja |
Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum. |
U tablici kliknite ćeliju Broj isključenja kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Vrijeme poziva |
Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao. |
|
|
ANI |
Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu. |
|
|
DNIS |
Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu. |
|
|
Niz tijeka rada |
Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a
Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.
| Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena. |
Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće dostupno je za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.
Put izvješća:Izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management. |
||||
|
Ukupno poziva |
Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala |
||||
|
Broj uključenih u anketu |
Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.
|
||||
|
Uključena statistika ankete |
Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete. |
(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100 | |||
|
Brzina odgovora na anketu |
Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu. |
||||
|
Brzina dovršetka ankete |
Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima. |
Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.
Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.
Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.
Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.
| Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete. |
Izvješće o statistici upitnika nakon poziva
Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.
| Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena. |
Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.
Izvješće statistike upitnika nakon poziva omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće sadrži podatke za umetnute i odgođene ankete. Umetnuta anketa je anketa koja se prikazuje kupcu kada glasovni poziv s kupcem završi. Odgođena anketa je anketa koja se kasnije prikazuje, putem SMS ili e-pošte.
Put izvješća:burzovna
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva. |
||||
|
Vrsta ankete |
Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa). |
||||
|
Ukupan broj kontakata s anketama |
Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa). |
||||
|
Broj uključenih u anketu |
Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).
|
||||
|
Uključena statistika ankete |
Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa). |
(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100 |
Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.
Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.
| Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete. |
Statistika tima i reda čekanja
Kartica prosječnog vremena upravljanja
Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Kartica prosječnog vremena rekapitulacije
Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Statistike tima
Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima. |
Posljednjih 7 dana |
|
|
Naziv tima |
Prikazuje naziv tima. |
||
|
Naziv agenta |
Prikazuje naziv agenta. |
||
|
# obrađeni kontakti |
Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio. |
||
|
Ukupno obrađenih kontakata |
Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni |
|
|
Obrađeni ulazni kontakti |
Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
|
Obrađeni povrati pozivi |
Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
|
Obrađeni odlazni pozivi |
Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
|
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte. |
Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata |
|
|
Prosječno vrijeme rekapitulacije |
Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
| Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni ulazni kontakti, Obrađeni povrati pozivi i Obrađeni odlazni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktopu |
Kartica ukupno upravljanih
Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Izvješća o upotrebi licence
Izvještaj o upotrebi licence – Webex Contact Center PSTN
Ovo izvješće nudi prikaz dnevno uočenih maksimalnih istodobnih sesija agenta s omogućenim glasom u Agent Desktopu. To ukazuje na korištenje SKU-a ulaznog poziva PSTN-a koji se naplaćuje. Izvješće također pruža dnevno uočeni maksimalni broj istodobnih besplatnih glasovnih poziva na klijenta. To ukazuje na korištenje SKU-a ulaznog besplatnog PSTN-a. Analiza maksimalnog broja istodobnih besplatnih glasovnih poziva pruža se za prikaz sastava poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja.
Ovo izvješće prikazuje dnevne podatke o korištenju za odabrani mjesec. Prema zadanim postavkama, odabran je trenutni mjesec. Možete odabrati odgovarajući mjesec s padajućeg popisa iz prethodnih 36 mjeseci. Dani u mjesecu u tablici su raspoređeni uzlaznim redoslijedom.
Za izvješća o korištenju licence možete odabrati vremensku zonu UTC (vremenska zona Naplate). Prema zadanim postavkama odabrana je vremenska zona UTC. Kada potvrdni okvir vremenske zone UTC nije odabran, izvješće će prikazati podatke u vremenskoj zoni analizatora konfiguriranoj u naslovnoj traci analizatora. Kada izvozite izvješće o korištenju licence, možete vidjeti izvezeno izvješće u odabranoj vremenskoj zoni.
Vrijednost Sažetka za maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom uzima se u obzir kao upotreba za SKU-a ulaznog poziva PSTN-a koji se naplaćuje za mjesečno fakturiranje.
Vrijednost Sažetka za Maksimalne istodobne besplatne pozive uzima se u obzir kao upotreba za SKU ulaznog besplatnog PSTN-a za mjesečno fakturiranje.
| Ako se nijedan agent ne prijavi za određeno trajanje, izvješće prikazuje nulu u zapisu za to određeno trajanje. Ako je agent prijavljen i nije uputio nikakav poziv do odjave, zapis maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom postavljen je na jedan. |
| U slučaju preglednika Mozilla Firefox, morate ručno unijeti datum u formatu GGGG-MM. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Izvješća o korištenju licence
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Datum | Prikazuje datum dnevnog izvješća. | |
|
Maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom |
Prikazuje maksimalni broj istodobnih sesija agenta s omogućenim glasovnim kanalom za taj dan. |
|
|
Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva |
Prikazuje maksimalni broj istodobnih poziva na besplatne brojeve za taj dan. | |
|
Besplatni glasovni pozivi – agenti |
Ti stupci pružaju analizu maksimalnog broja istodobnih besplatnih glasovnih poziva za prikaz sastava poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja. |
|
|
Besplatni glasovni pozivi – IVR |
||
|
Besplatni glasovni pozivi – red čekanja |
||
|
Istodobni pozivi uz naplatu |
Prikazuje ukupne istodobne pozive povezane s brojevima s naplatom kada se uoče maksimalni istodobni besplatni pozivi. |
|
|
Glasovni pozivi s naplatom – agenti |
Ti stupci pružaju analizu istodobnih glasovnih poziva s naplatom za prikaz sastava poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja. |
|
|
Glasovni pozivi s naplatom – IVR |
||
|
Glasovni pozivi s naplatom – red čekanja |
Možete odabrati specifičan DN iz padajućeg popisa Odaberi DN. Zadana vrijednost padajućeg popisa Odaberi DN postavljena je na Svi DN-ovi s pozivima. Zadana vrijednost zbraja podatke poziva za sve DN-ove (plaćene i besplatne).
DN-ovi navedeni na padajućem popisu Odaberi DN uključuju plaćene i besplatne DN-ove koji su obradili barem jedan ulazni poziv u odabranom mjesecu.
Kada odaberete DN s naplatom na padajućem popisu Odaberi DN, prikazat će se zapisi Maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom, Istodobni pozivi uz naplatu i Glasovni pozivi s naplatom (uključujući agenta, IVR i red čekanja). Stupci Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva i Besplatni glasovni pozivi prikazuju NA.
Kada odaberete besplatni DN na padajućem popisu Odaberi DN, prikazat će se zapisi Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva, Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva i Besplatni glasovni pozivi (analiza po agentu, IVR-u i redu čekanja). Stupci Istodobni pozivi uz naplatu i Glasovni pozivi s naplatom prikazuju NA.
Kako biste dohvatili podatke za više DN-ova, kliknite Prilagođen izbor na padajućem popisu Odaberi DN kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir DN-prilagođeni izbor. Možete odabrati više DN-ova s padajućeg popisa DN popis uključivanjem potvrdnih okvira pored DN-a. Ovaj popis uključuje DN-ove koji se naplaćuju i besplatne. Možete odabrati odgovarajuće DN-ove koji mogu biti mješavina onih koji se naplaćuju i besplatnih. Odabrani DN popis također se prikazuje u polju DN preuzet.
Izvještaj o povijesnoj upotrebi licence – Webex Contact Center PSTN
Ovo izvješće nudi prikaz mjesečno uočenih maksimalnih istodobnih sesija agenta s omogućenim glasom u Agent Desktopu. Prikaz podataka za 12 uzastopnih mjeseci dostupan je u bilo kojem trenutku. Dostupni su podaci za posljednjih 36 mjeseci. Izvješće daje pokazatelj sezonskog karaktera u korištenju PSTN licence.
Za izvješća o korištenju licence možete odabrati vremensku zonu UTC (vremenska zona Naplate). Prema zadanim postavkama odabrana je vremenska zona UTC. Kada potvrdni okvir vremenske zone UTC nije odabran, izvješće će prikazati podatke u vremenskoj zoni analizatora konfiguriranoj u naslovnoj traci analizatora. Kada izvozite izvješće o korištenju licence, možete vidjeti izvezeno izvješće u odabranoj vremenskoj zoni.
Vrijednost Sažetka za Maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom prijavljuje se za SKU-a ulaznog poziva PSTN-a koji se naplaćuje.
Vrijednost Sažetak za Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva prijavljuje se za SKU-a ulaznog besplatnog PSTN-a.
| U slučaju preglednika Mozilla Firefox, morate ručno unijeti datum u formatu GGGG-MM. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Izvješća o korištenju licence
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Mjesec | Prikazuje mjesec i godinu mjesečnog izvješća. | |
|
Maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom |
Prikazuje maksimalni broj istodobnih sesija agenta s omogućenim glasovnim kanalom za taj mjesec. |
|
|
Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva |
Prikazuje maksimalni broj istodobnih poziva na besplatne brojeve za taj mjesec. | |
|
Besplatni glasovni pozivi – agenti |
Ti stupci pružaju analizu maksimalnog broja istodobnih besplatnih glasovnih poziva za prikaz sastava poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja. | |
|
Besplatni glasovni pozivi – IVR |
||
|
Besplatni glasovni pozivi – red čekanja |
||
|
Istodobni pozivi uz naplatu |
Prikazuje ukupne istodobne pozive povezane s brojevima s naplatom kada se uoče maksimalni istodobni besplatni pozivi. |
|
|
Glasovni pozivi s naplatom – agenti |
Ti stupci pružaju analizu istodobnih glasovnih poziva s naplatom za prikaz sastava poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja. |
|
|
Glasovni pozivi s naplatom – IVR |
||
|
Glasovni pozivi s naplatom – red čekanja |
Izvješća o povratnim pozivima
Izvješće o povratnom pozivu
Kupac kontaktnog centra može uključiti primanje povratnog poziva agenta kada kupac posjeti web-mjesto kontaktnog centra, komunicira s botom ili čeka u redu čekanja. Protok uslužnog povratnog poziva konfigurira razvojni programer protoka. Dodatne informacije potražite u poglavlju Uslužni povratni poziv u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Naziv reda čekanja |
Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu. |
||||
|
Vrsta povratnog poziva |
Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web. |
||||
|
Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR. |
||||
|
Vrijeme zahtjeva za povratni poziv |
Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv. |
||||
|
Vrijeme povezanosti za povratni poziv |
Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca. |
||||
|
Broj za povratni poziv |
Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada. |
||||
|
Željeno ime agenta |
Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv.
|
||||
|
Naziv agenta |
Ime agenta koji upućuje povratni poziv. |
||||
|
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
||||
|
Posljednji status povratnog poziva |
Status posljednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan. Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada. Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena. |
||||
|
Konačni razlog |
Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
||||
|
Okončao |
Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih:
|
||||
|
Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva. |
Za pregled ikone dubinske analize kliknite ćeliju tablice Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete vidjeti sljedeće detalje u modalnoj dubinskoj analizi:
| Parametar | Opis |
|---|---|
|
ID povratnog poziva |
Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva. |
|
Vrijeme povratnog poziva |
Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen. |
|
Razlog |
Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
Izvješća o kampanji
Webex Kontakt centar nudi integraciju za vođenje i upravljanje kampanjama. Te kampanje generiraju izvješća koja administratori i nadzornici mogu upotrebljavati za pregled statističkih podataka o kampanjama i procjenu učinkovitosti svojih kampanja.
Pretpregled izvješća o kampanji
Izvješće Pretpregled kampanje pruža sveobuhvatnu analizu izvedbe pretpregleda kampanje.
Put izvješća: burzovna izvješća > povijesna izvješća > izvješća o kampanji
Vrsta izlaza: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ime kampanje |
Naziv kampanje. |
— |
— |
|
Interval |
Vremensko razdoblje. |
— |
— |
|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
— |
— |
|
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
— |
— |
|
Naziv agenta |
Naziv agenta koji je pridružen pozivu. |
— |
— |
|
Kontakti |
Broj poziva agenta u sklopu kampanje. |
— |
Broj ID-ja sesije kontakta |
|
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte. |
— |
Prosječno vrijeme razgovora + prosjek trajanja završavanja |
|
Prosječno vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
— |
Prosječno vrijeme razgovora + prosjek povezanog trajanja |
Kliknite ćeliju tablice Kontakt da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Modal dubinske analize kontakta pruža detaljan prikaz svakog poziva upućenog za kampanju čestica.
| Parametar | Opis |
|---|---|
| Kontakt | Telefonski broj na koji će agent upućivati pozive tijekom promotivne kampanje. |
| Ime kampanje | Naziv kampanje. |
| CID agenta | Agent je poziv ID, označava agent je pozivni broj. |
| Vrijeme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
| Vrijeme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završi. |
| Vrijeme trajanja razgovora | Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja. |
| Vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju. |
| Vrijeme završetka | Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije. |
| Šifra prelamanja | Naziv primijenjenog koda završavanja. |
| Šifra raskida | Naziv primijenjene šifre prekida. |
| Je konzultacija | Status Konzultiraj označen je kao označen kao označen kada se poziv identificira kao poziv za konzultacije. |
| Je prijenos | Status prijenosa označen je kao označen kao označen kao poziv za prijenos. |
Izvješće o progresivnoj i prediktivnoj kampanji
Izvješće o progresivnoj i prediktivnoj kampanji pruža sveobuhvatnu analizu izvedbe progresivne i prediktivne kampanje.
Put izvješća: burzovna izvješća > povijesna izvješća > izvješća o kampanji
Vrsta izlaza: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ime kampanje |
Naziv kampanje. |
— |
— |
|
Ulazna točka za outdial |
Naziv ulazne točke. |
— |
— |
|
Vrsta kampanje |
Vrsta kampanje. |
— |
— |
|
Interval |
Vremensko razdoblje |
— |
— |
|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
— |
— |
|
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
— |
— |
|
Naziv agenta |
Naziv agenta koji je pridružen pozivu. |
— |
— |
|
Kontakti |
Broj poziva agenta u sklopu kampanje. |
— |
Broj ID-ja sesije kontakta |
|
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte. |
— |
Prosječno vrijeme razgovora + prosjek trajanja završavanja |
|
Prosječno vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
— |
Prosječno vrijeme razgovora + prosjek povezanog trajanja |
Kliknite ćeliju tablice Naziv agenta da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Modal dubinske analize naziva agenta pruža pojedinosti o rezerviranom vremenu kampanje povezane sa svakim agentom.
| Parametar | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Vrijeme prijave agenta | Odnosi se na određenu vremensku oznaku koja označava vrijeme prijave agenta. | ||
| Naziv agenta | Naziv agenta koji je pridružen pozivu. | ||
| Naziv tima | Naziv tima kojem agent pripada. | ||
| Rezervirano vrijeme kampanje | Ukupno vrijeme rezervirano za agenta tijekom kampanje.
|
Kliknite ćeliju tablice Kontakt da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Modal dubinske analize kontakta pruža detaljan prikaz svakog poziva upućenog za kampanju čestica.
| Parametar | Opis |
|---|---|
| Kontakt | Telefonski broj na koji će agent upućivati pozive tijekom promotivne kampanje. |
| CID agenta | Agent je poziv ID, označava agent je pozivni broj. |
| Status CPA indikatora |
Analiza napretka poziva (CPA) prati različite scenarije napretka poziva i izvještava o njima, što ukazuje na uspješne veze ili neuspjehe. Opisi za različite CPA statuse navedeni su u nastavku:
|
| Vrijeme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
| Vrijeme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završi. |
| Vrijeme trajanja razgovora | Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja. |
| Vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju. |
| Vrijeme završetka | Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije. |
| Šifra prelamanja | Naziv primijenjenog koda završavanja. |
| Šifra raskida | Naziv primijenjene šifre prekida. |
| Je konzultacija | Status Konzultiraj označen je kao označen kao označen kada se poziv identificira kao poziv za konzultacije. |
| Je prijenos | Status prijenosa označen je kao označen kao označen kao poziv za prijenos. |
Izvješće u stvarnom vremenu progresivne i prediktivne kampanje
Izvješće Progresivna i prediktivna kampanja u stvarnom vremenu pruža sveobuhvatnu analizu izvedbe progresivne i prediktivne kampanje u stvarnom vremenu.
Put izvješća: burzovna izvješća > izvješća u stvarnom vremenu> izvješća o kampanji
Vrsta izlaza: Tablica
| Parametar | Opis | Filters | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime kampanje | Naziv kampanje. | — | — |
| Ulazna točka za outdial | Naziv ulazne točke. | — | — |
| Vrsta kampanje | Vrsta kampanje. | — | — |
| Naziv tima | Naziv tima kojem agent pripada. | — | — |
| Naziv agenta | Naziv agenta koji je pridružen pozivu. | — | — |
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja. | — | — |
| Kontakt | Telefonski broj na koji će agent upućivati pozive tijekom promotivne kampanje. | — | Vrijednost telefonskog broja kupca |
| Vrijeme početka poziva | Vremenska oznaka početka kontakta. | — | Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
| Ukupno vrijeme povezivanja | Ukupno trajanje povezivanja klijenta s agentom. | — | Trenutna vremenska oznaka - vrijeme početka poziva |
Izvješća u stvarnom vremenu
| Izvješća u stvarnom vremenu imaju određene intervale osvježavanja. Na padajućem izborniku Osvježavanje možete odabrati vrijednost između 5 i 60 sekundi s koracima od 5 sekundi. Svi novi izvještaji u stvarnom vremenu imaju zadani interval osvježavanja od 5 sekundi i po potrebi ga možete promijeniti u ostale dostupne vrijednosti. Sva postojeća izvješća s intervalima osvježavanja kraćim od 5 sekundi zadat će se na 5 sekundi.
Tijekom izvođenja izvješća u stvarnom vremenu možete imati više mogućnosti filtriranja. Prijeđite pokazivačem miša iznad zaglavlja tablice kako biste vidjeli ikonu Izbornika hamburgera. Kliknite ikonu Izbornika hamburgera kako biste otvorili padajući popis filtra. Možete odabrati ili poništiti odabir odgovarajućih entiteta na padajućem popisu filtra. Možete zatvoriti i ponovno otvoriti padajući popis filtra kako biste vidjeli originalni odabir filtra. Prilikom odabira ili poništavanja odabira odgovarajućih entiteta na padajućem popisu filtra, ako se pojavi prozor osvježavanje izvješća:
Filtre možete odabrati između intervala osvježavanja. |
| Ta izvješća nisu dostupna korisnicima servisa Cloud Connect. |
Izvješća o agentu u stvarnom vremenu
Izvješća o agentu u intervalima prikazuju kumulativne i izvedene vrijednosti za mjesto, tima ili agenta.
Izvješće o intervalu-agent
Agent po intervalu u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja kumulativnu i izvedenu vrijednost kada je agent povezan s vrstom kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
U stvarnom vremenu - 30 min |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
| Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
| Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
(Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja povezanih) / (Zbroj dostupnih trajanja + Zbroj trajanja mirovanja + Zbroj neodgovorenih trajanja) + (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) |
| Ukupno poziva |
Ukupan broj poziva iz svih vrsta izvora. |
Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
| Vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
| Dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
| Dolazni Rezervirano vrijeme |
Ukupan iznos vremena koji agenti utroše u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje od početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj trajanja zvona |
| Vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupna količina vremena kada je agent pričao s pozivateljem. |
Zbroj trajanja povezanih |
| Vrijeme za dolazni kontakt | Ukupno trajanje povezanosti poziva kojem agent prisustvuje uključujući vrijeme čekanja. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
| Vrijeme čekanja dolaznog |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. |
Zbroj trajanja čekanja |
| Vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena koje je agent razgovarao s pozivateljem. |
Zbroj trajanja povezanih |
| Vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
| Prosj. vrijeme povezanosti dolaznog |
Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / (Zbroj broja povezanih) |
| Vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj broja odlaznih |
| Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
| Vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
| Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Količina vremena u kojem su agenti bili povezani s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
| Vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme izlaznog povezivanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva / Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme provedeno u obradi izlaznog poziva (Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva plus Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog poziva podijeljeno s Brojem povezanih odlaznih). |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva+Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / (Zbroj broja odlaznih +Zbroj broja povezanih odlaznih) |
| Trajanje prijave |
Zbroj vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
| Parametar | Opis |
|---|---|
| Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
|
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
|
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Agent po intervalu u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja vrijeme kada je agent povezan s vrstom sadržaja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Broj spojenih |
Broj poruka e-pošte, razgovora i telefonskih poziva koji su distribuirani i prihvaćeni. |
Zbroj broja povezanih |
Statistika agentovih poziva u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Vrijeme prijave |
Datum i vrijeme prijave agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
|
Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
Broj odlaznih poziva koji se obrađuju. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
|
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive. |
(Vrijeme povezanosti za odlazni poziv + Vrijeme rekapitulacije odlaznog) / Odlazni pozivi Vrijeme povezanosti za odlazni poziv = Zbroj trajanja povezanih odlaznih. Vrijeme rekapitulacije odlaznog = Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva. Odlazni pozivi = Broj pokušaja odlaznih poziva + Obrađeni kontakti uz odlazne pozive Broj pokušaja odlaznih poziva = Zbroj broja odlaznih. |
|
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupni iznos vremena u kojem je agent razgovarao sa strankom u odlaznom pozivu. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
|
Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
|
Vrijeme razgovora za odlazni poziv |
Ukupni iznos vremena u kojem je agent razgovarao sa strankom u odlaznom pozivu. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv + Trajanje čekanja za odlazni poziv Trajanje čekanja za odlazni poziv = Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Interval stvarnog vremena lokacije
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti mjesta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. | Segment retka |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. |
Segment retka |
| Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
| Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja povezanih)) / Sati osoblja |
| Ukupno kontakata | Ukupni broj poziva | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
| Vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
| Dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
| Dolazni Rezervirano vrijeme |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. |
Zbroj trajanja zvona |
| Vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena koji agenti utroše u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje od početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj trajanja povezanih |
| Vrijeme čekanja dolaznog |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. |
Zbroj trajanja čekanja |
| Vrijeme za dolazni kontakt |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
| Vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
| Prosj. vrijeme povezanosti dolaznog |
Broj agenata koji su trenutno spojeni na dolazni poziv. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena provedenog u obradi dolaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / (Zbroj broja povezanih) |
| Vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. |
Zbroj broja odlaznih |
| Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
| Vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
| Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
| Vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva / Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena provedenog u obradi odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva+Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / (Zbroj broja odlaznih +Zbroj broja povezanih odlaznih) |
Interval stvarnog vremena lokacije – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj odgovorenih vrsta kontakta za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Broj spojenih | Broj odgovorenih vrsta kontakta. |
Vrsta kanala: razgovor, telefonija, e-pošta, društvene mreže |
Zbroj broja povezanih |
Interval stvarnog vremena tima
Ovo izvješće predstavlja detaljan pregled na razini tima i mjesta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv tima | Naziv tima Koristi se kao: segment retka |
|
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
| Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
| Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
(Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije za odlazni + Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije + Zbroj ukupnog vremena povezanosti odlaznog + Zbroj ukupno dostupnog vremena + Zbroj ukupnog vremena čekanja) / Sati osoblja |
| Ukupno poziva | Ukupni broj poziva | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja dostupnih |
| Vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
| Dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
| Dolazni Rezervirano vrijeme |
Ukupan iznos vremena koji agenti utroše u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje od početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj trajanja zvona |
| Vrijeme za dolazni kontakt | Vrijeme kada je poziv stigao na stanicu agenta. | Zbroj ukupno dostupnog vremena |
| Vrijeme čekanja dolaznog |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. |
Zbroj ukupnog vremena čekanja |
| Vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Povezan. | Zbroj ukupno dostupnog vremena + Zbroj ukupnog vremena čekanja |
| Vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije |
| Prosj. vrijeme povezanosti dolaznog |
Prosječno vrijeme koje su agenti povezani s dolaznim pozivima. |
(Zbroj ukupno dostupnog vremena + Zbroj ukupnog vremena čekanja) / Zbroj broja povezanih |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u obradi poziva. |
(Zbroj ukupno dostupnog vremena + Zbroj ukupnog vremena čekanja + Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije) / (Zbroj broja povezanih + Zbroj broja dostupnih) |
| Vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. |
Zbroj broja odlaznih |
| Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Broj agenata koji su trenutno u rezerviranom stanju (vrijeme trajanja nakon što poziv počne zvoniti i prije nego što se na poziv odgovori). |
Zbroj ukupnog vremena zvona za odlazni |
| Vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Broj agenata u stanju Povezan koji su poslali pozivatelja na čekanje. |
Zbroj ukupnog vremena čekanja za odlazni |
| Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj ukupnog vremena povezanosti za odlazni |
| Vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije za odlazni |
| Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj ukupnog vremena povezanosti za odlazni / Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme obrade odlaznih. |
(Zbroj ukupnog vremena povezanosti za odlazni + Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije za odlazni) / (Zbroj broja odlaznih + Zbroj broja povezanih odlaznih) |
Izvješće intervala stvarnog vremena tima – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj odgovorenih vrsta kontakta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Broj spojenih | Broj odgovorenih vrsta kontakta. | Zbroj broja povezanih |
Statistika stvarnog vremena tima – APS
Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnu formatu u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv tima |
Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Ukupno prijavljenih |
Broj trenutačno prijavljenih agenata. |
Broj ID-ja sesije |
|
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: mirovanje) |
|
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: dostupno) |
|
Broj spojenih |
Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom. |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: povezano) |
|
Broj savjetovanja |
Broj agenata koji se trenutno savjetuje s drugim agentom. |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: dostupno - savjetovanje, povezano - savjetovanje, mirovanje - savjetovanje, rekapitulacija - savjetovanje) |
|
Broj rekapitulacija |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije. |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: rekapitulacija) |
|
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: ne odgovara) |
|
Broj odlaznih poziva |
Broj izvršenih izlaznih poziva. |
Broj ID-ja sesije agenta (Odlazni je >= 1, Stanje aktivnosti: spojeno) |
Izvješće o snimkama-agent
U stvarnom vremenu agenta
Ovo izvješće predstavlja detaljan sažetak statistike agenata.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća snimki
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta | Segment retka | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. | Segment retka | |
| Ukupno prijavljenih | Ukupan broj prijava agenta. |
Broj ID-ja sesije agenta |
|
| Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Stanje aktivnosti: mirovanje, mirovanje |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj dostupnih | Broj agenata trenutačno u stanju Dostupan. |
Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj rezerviranih |
Broj koji je agent trenutno u rezerviranom stanju (u kojem na dolazni poziv još nije odgovoreno). |
Stanje aktivnosti: zvoni, zvoni |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj spojenih | Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom. |
Stanje aktivnosti: spojeno, spojeno |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent bio u stanju Savjetovanje. |
Stanje aktivnosti: Dostupan savjetovanje, dostupan-savjetovanje, spojen savjetovanje |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. |
Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije |
Zbroj broja konferencija |
| Broj rekapitulacija | Broj slučajeva u kojima je agent bio u stanju Rekapitulacija. |
Stanje aktivnosti: rekapitulacija, rekapitulacija |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Stanje aktivnosti: Ne odgovara, ne-odgovara |
Broj ID-ja sesije agenta (Stanje aktivnosti = Ne odgovara) |
| Broj u odlaznom pozivu | Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva. |
Odlazni je: > = 1 |
Broj odlaznih |
Agentov status – u stvarnom vremenu lokacije
Ovo izvješće predstavlja stanje agenta u odnosu na tim u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća snimki
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Ukupno prijavljenih |
Broj trenutačno prijavljenih agenata. |
Broj ID-ja sesije agenta | |
| Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Stanje aktivnosti: mirovanje, mirovanje |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj dostupnih |
Broj agenata trenutačno u stanju Dostupan. |
Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj rezerviranih |
Broj agenata koji su trenutno u rezerviranom stanju (vrijeme trajanja nakon što poziv počne zvoniti i prije nego što se na poziv odgovori). |
Stanje aktivnosti: zvoni, zvoni |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj spojenih |
Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom. |
Stanje aktivnosti: spojeno, spojeno |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u stanju Savjetovanje. |
Stanje aktivnosti: Dostupan savjetovanje, dostupan-savjetovanje, spojen savjetovanje |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. |
Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije |
Zbroj broja konferencija |
| Broj rekapitulacija |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u stanju Rekapitulacija. |
Stanje aktivnosti: rekapitulacija, rekapitulacija |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Stanje aktivnosti: Ne odgovara, ne-odgovara |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj u odlaznom pozivu |
Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva. |
Odlazni je: > = 1 |
Broj odlaznih |
Agentov status – u stvarnom vremenu tima
Ovo izvješće predstavlja stanje agenta u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća snimki
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Ukupno prijavljenih |
Broj trenutačno prijavljenih agenata. |
Broj ID-ja sesije agenta | |
| Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Stanje aktivnosti: mirovanje, mirovanje |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti = mirovanje) |
| Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj rezerviranih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. |
Stanje aktivnosti: zvoni, zvoni |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj spojenih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Stanje aktivnosti: spojeno, spojeno |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. |
Stanje aktivnosti: Dostupan savjetovanje, dostupan-savjetovanje, spojen savjetovanje |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. |
Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije |
Zbroj broja konferencija |
| Broj rekapitulacija |
Broj agenata trenutačno u stanju rekapitulacije. |
Stanje aktivnosti: rekapitulacija, rekapitulacija |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Stanje aktivnosti: Ne odgovara, ne-odgovara |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj u odlaznom pozivu |
Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva. |
Odlazni je: > = 1 |
Broj odlaznih |
Agentova statistika stvarnog vremena
Ovo izvješće predstavlja statistiku agenata u stvarnom vremenu. Dohvaća pojedinosti agenta, primjerice vrijeme prijave, vrstu kanala i tako dalje.
| Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća snimki
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula | |
|---|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta. |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. |
||
| ID kanala | ID kanala vrste kanala. | ||
| Trenutačno stanje |
Trenutačno stanje kontakta. Ovo je polje dostupno samo u repozitoriju sesije kupca (CSR) i samo za vizualizacije u stvarnom vremenu. |
||
| Vrijeme početne prijave | Datum i vrijeme prijave agenta. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu | |
| Obrađeni pozivi |
Ukupan broj obrađenih glasovnih interakcija. |
Vrijednost broja povezanih sustava koji pozivaju broj + Vrijednost broja povezanih | |
| Obrađeni razgovori |
Ukupan broj obrađenih interakcija razgovora. |
Vrijednost broja povezanih sustava koji pozivaju broj (vrsta kanala: razgovor) + Vrijednost broja povezanih (vrsta kanala: razgovor) |
|
| Obrađena e-pošta |
Ukupan broj obrađenih interakcija e-poštom. |
Vrijednost broja povezanih sustava koji pozivaju broj (vrsta kanala: e-pošta) + Vrijednost broja povezanih (vrsta kanala: e-pošta) |
|
| Društveno obrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima. |
Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj |
|
Pregled kontaktnog centra – u stvarnom vremenu
Dostupne kartice za agenta u stvarnom vremenu
U ovom se izvješću prikazuje broj agenata u stanju Dostupno za određeni tim u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Kartica prosječnog nivoa usluge – u stvarnom vremenu
Ovaj mjerni grafikon prikazuje postotak kontakata koji su obrađeni unutar konfigurirane razine servisa za red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: grafikon
Podaci o kontaktu u redu čekanja – u stvarnom vremenu danas
Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu za kontakte od početka dana raščlanjene prema redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
||
|
# kontakata |
Ukupan broj kontakata od početka dana. |
Broj ID-ja sesije kontakta | |
|
# obrađeni kontakti |
Broj kontakata obrađenih od početka dana. |
Vrsta obrade: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
|
Najdulje rješavani kontakt iz reda čekanja |
Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja od početka dana. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Maksimalno trajanje reda čekanja |
|
# napušteni kontakti |
Broj napuštenih kontakata od početka dana. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Podaci o kontaktu trenutačno u redu čekanja u stvarnom vremenu
Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu za kontakte koji su trenutačno u redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
||
|
# kontakata koji čekaju u redu |
Broj kontakata koji čekaju u redu čekanja. |
Trenutno stanje: parkiran |
Broj ID-ja sesije kontakta |
|
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja u redu za sve pozive koji su trenutačno aktivni. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Prosječno trajanja čekanja u redu |
Kartica prosječnog vremena čekanja u redu čekanja
U ovom izvješću prikazuje se prosječno vrijeme čekanja u redu za sve pozive koji su trenutačno aktivni.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Kartica kontakata u stvarnom vremenu
Ovo izvješće daje broj kontakata kupaca koji su u redu čekanja u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja - u stvarnom vremenu
Ovim se izvješćem prikazuje kontakt koji se najdulje nalazi u redu čekanja u tom trenutku. Ta se vrijednost popunjava iz izvješća snimke za kontakt koji je trenutno najdulje parkiran u redu čekanja.
Ovo izvješće pruža naziv reda čekanja i trajanje za kontakt s najduljim vremenom čekanja u redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: izvješće
Podaci stvarnog vremena tima
Ovo izvješće nudi pojedinosti tima u stvarnom vremenu.
| Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv tima |
Naziv tima. | |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
|
Broj ukupnih prijava |
Ukupan broj prijavljenog kontakta. |
Kardinalnost ID-ja sesije agenta (Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.) |
|
Vrijeme početne prijave |
Vrijeme prve prijave. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
|
Vrijeme posljednje prijave |
Vrijeme posljednje odjave. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
|
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
|
Broj neaktivnih |
Ukupan broj stanja mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
|
# obrađeni kontakti |
Broj obrađenih kontakata. |
Zbroj broja povezanih |
|
# obrađenih poziva |
Broj poziva koji su obrađeni. |
Broj spojenih glasova |
|
# obrađenih razgovora |
Broj razgovora koji su obrađeni. |
Broj razgovora povezanih odlaznih |
|
# obrađenih poruka e-pošte |
Broj e-pošta koje su obrađene. |
Broj povezanih e-pošti |
| # društveno obrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima. |
Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj |
Kartica ukupno napuštenih kontakata u stvarnom vremenu
Izvješćem se pruža ukupan broj kontakata koji su napušteni u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Stvarno vrijeme izvješća o multimediji
Izvješća o intervalu
Napušteni – grafikon
Ovo izvješće predstavlja sve napuštene pozive koji su ukinuti u stvarnom vremenu prije dosezanja odredišnog mjesta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Napušteni | Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut prije postizanja odredišnog mjesta, ali je bio u sustavu dulje od vremena koje je navedeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Napušteni u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu prije nego što su bili napušteni.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
||
| ID reda čekanja | ID reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| % napuštenih | Postotak napuštenih poziva. | Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata | |
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) | |
| Napušteni | Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Napušteno unutar SL-a | Broj poziva koji su prekinuti tijekom čekanja u redu čekanja unutar praga razine usluge određenog za red čekanja ili vještinu | Zbroj interakcija unutar razine usluge (vrsta prekida: napušteno) | |
| Ukupno | Ukupan broj poziva iz svih vrsta izvora. | Zbroj broja kontakata | |
| Vrijeme u redu čekanja | Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću. | Zbroj trajanja reda čekanja | |
| Vrijeme napuštanja | Kumulativno vrijeme između ulaska poziva u red čekanja i odgovora na pozive (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: != 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
| Prosječno vrijeme u redu čekanja | Ukupno vrijeme koje su pozivi bili u redu čekanja podijeljeno ukupnim brojem poziva koji su bili u redu čekanja. | Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja | |
| Prosj. vrijeme napuštanja | Ukupan iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu prije nego što su napušteni podijeljen ukupnim broj poziva koji su napušteni. | Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen! = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Ulazna točka/Interval u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj dolaznih poziva.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Dolazni | Broj dolaznih vrsta kontakta. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Dolazni, kratki, IVR u stvarnom vremenu – ulazna točka
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koji su bili u IVR-u.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
| Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Dolazni | Predstavlja dolazni poziv. | Broj ID-ja sesije kontakta | |
| Kratko | Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez povezivanja s agentom. |
Vrsta prekida: kratki poziv |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| IVR vrijeme | Broj poziva u IVR sustavu. | Zbroj IVR trajanja |
Red čekanja nivoa usluge – u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala dostupnih u stvarnom vremenu u redovima čekanja. Detaljno izvješće koje se sastoji od opcija napušteno, razina usluge, dovršeno i ostalih parametara.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
||
| Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| U razini usluge % | Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge dodijeljenog za red čekanja ili vještinu (u intervalu vještina prema izvješću reda čekanja) podijeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive). | (U razini usluge) / Ukupno | |
| % odgovoreno | Broj odgovorenih poziva podijeljen brojem poziva koji su ušli u red čekanja minus kratki pozivi. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) | |
| Ukupno | Ukupan broj poziva iz svih vrsta izvora. | Zbroj broja kontakata | |
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) | |
| Napušteni | Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) | |
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. | Zbroj broja konferencija | |
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
| Prosj. vrijeme napuštanja | Ukupan iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu prije nego što su napušteni podijeljen ukupnim broj poziva koji su napušteni. | Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen! = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) | |
| Prosj. brzina odgovora | Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva. | Zbroj trajanja reda čekanja (Trajanje povezanosti > 0) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) |
Red čekanja nivoa usluge – u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja ukupan broj glasovnih interakcija kojima se upravlja unutar razine usluge u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Obrađeni pozivi unutar razine usluge | Ukupan broj obrađenih glasovnih interakcija. | Broj ID-a sesije kontakta (je li razina usluge > 0) |
Statistika reda čekanja – u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti reda čekanja u realnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. Koristi se kao: segment retka |
|
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
| % razine usluge |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge dodijeljenog za red čekanja ili vještinu (u intervalu vještina prema izvješću reda čekanja) podijeljen ukupnim pozivima koji uključuju napuštene pozive. |
% razine usluge = zbroj unutar razine servisa / zbroj broja kontakta |
| U redu čekanja |
Broj kontakata uvedenih u redove čekanja. |
Broj broja redova čekanja |
| Najdulje vrijeme u redu čekanja |
Najdulji iznos vremena u kojem je kontakt bio u svakom redu čekanja koji je pokriven izvješćem. |
Maksimalno trajanje reda čekanja |
Podaci o kontaktima lokacije – u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja broj kontakata dostupnih u svim redovima čekanja za mjesto.
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
U stvarnom vremenu - 30 min |
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
|
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-a sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = iznenadni prekid) |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Broj ID sesije kontakta (vrsta prekida = iznenadni prekid) |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) |
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. | Zbroj broja konferencija |
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
| Vrijeme odgovorenih | Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. | Zbroj trajanja reda čekanja (Trajanje povezanosti > 0) |
| Vrijeme povezanosti | Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. | Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Podaci o kontaktima lokacije u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti mjesta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Broj uključuje odgovore, napuštene i prekinute pozive. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) + Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) |
Podaci o kontaktima tima – u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja aktivnosti agenata povezane s redovima čekanja, mjestima i timovima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
U stvarnom vremenu - 30 min | |
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
||
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
||
| Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) + Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) | |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: iznenadni prekid |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) | |
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. | Zbroj broja konferencija | |
| Vrijeme odgovorenih | Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Trajanje povezanosti > 0 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
| Vrijeme povezanosti | Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za aktivni poziv ne odražava se u izvješću. | Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Podaci o kontaktima tima – u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su završeni na razini tima u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Broj uključuje odgovore, napuštene i prekinute pozive. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) + Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) |
Izvješća o snimki stanja
| Polje Povezano trajanje u izvješću snimke popunjava se nulama kada je poziv u tijeku. Polje Povezano trajanje u izvješću snimke popunjava se vrijednostima samo nakon završetka poziva. |
Kontakta s najdužim čekanjem u redu
Izvješće o najduljem reda čekanja kontakta označava najdulje trajanje koje je kontakt morao čekati u određenom redu čekanja. Izvješće navodi vrijeme koje je kontakt čekao u redu čekanja. Izvješće također identificira kontakta koji trenutno čeka u redu čekanja u najduljem trajanju.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
ID reda čekanja |
Jedinstveni identifikator za red čekanja. |
|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija reda čekanja kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. |
|
Najduže vrijeme kontakta u redu čekanja |
Najdulje vrijeme koje je kontakt čekao u redu čekanja. |
|
Kontakt s najduljim čekanjem trenutno u redu čekanja |
Kontakt koji je najdulje čekao u redu čekanja. |
Snimka ulazne točke IVR-a u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su trenutno dostupni u IVR-u.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| U IVR | Broj poziva koji se trenutno nalaze u sustavu IVR. |
Trenutno stanje: IVR-povezan |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Snimka ulazne točke IVR-a u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti o snimci poziva u ulaznoj točki ili u redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke, koja je dolazno mjesto za pozive kupaca u sustavu Webex Contact Center. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| U IVR | Broj poziva koji se trenutno nalaze u sustavu IVR. |
Trenutno stanje: IVR-povezan |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| U redu čekanja | Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koji se nalaze u izvješću. U slučaju izvješća ulazne točke, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koje donosi ulazna točka. |
Trenutno stanje: parkiran |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Spojeno | Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom. |
Trenutno stanje: povezivanje, na čekanju, čekanje-dovršeno, savjetovanje-dovršeno, savjetovanje |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Snimka stvarnog vremena ulazne točke – grafikon
Ovo izvješće predstavlja snimku vrste kontakta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovni | Vrsta medija kontakta telefonije. | Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija i trenutno stanje = povezano) | |
| Razgovor | Vrsta medija kontakta u razgovoru. | Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor i trenutno stanje = povezano) | |
| E-pošta | Vrsta medija kontakta u e-pošte. | Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta i trenutno stanje = povezano) | |
|
U redu čekanja |
Broj kontakata uvedenih u redove čekanja. |
Trenutno stanje: parkiran |
Broj ID-ja sesije kontakta |
|
Spojeno |
Ukupan broj obrađenih poziva. |
Trenutno stanje: spojeno, na čekanju |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Snimka reda čekanja u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja snimku razine usluge.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| U redu čekanja | Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koji se nalaze u izvješću. U slučaju izvješća ulazne točke, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koje donosi ulazna točka. |
Trenutno stanje: parkiran |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Spojeno | Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom. |
Trenutno stanje: spojeno, na čekanju |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Red čekanja nivoa usluge – u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja razinu usluge u timu, redu čekanja i na razini mjesta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
||
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
||
| Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| U redu čekanja | Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koji se nalaze u izvješću. U slučaju izvješća ulazne točke, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koje donosi ulazna točka. |
Trenutno stanje: parkiran |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Spojeno | Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom. |
Trenutno stanje: povezivanje, na čekanju, čekanje-dovršeno, savjetovanje, savjetovanje-dovršeno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Trenutačna razina usluge: % | Postotak poziva u redu čekanja koji još nisu dosegli prag razine usluge dodijeljeni za red čekanja |
Trenutna razina usluge % = u razini usluge/ukupno Ukupno = Broj ID-ja sesije kontakta |
|
| Prijavljeni agenti | Broj agenata koji su trenutno prijavljeni u ovom timu ili svim timovima na ovom mjestu. Na razini reda čekanja ovaj broj je broj agenata koji su prijavljeni u sve timove na mjestima za ovaj red čekanja. | Broj ID-ja agenta |
Statistika tima i reda čekanja - u stvarnom vremenu
Kartica prosječnog vremena upravljanja u stvarnom vremenu
Ovim se izvješćem prikazuje prosječno vrijeme obrade svakog pojedinog kanala i za sve kanale u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
U stvarnom vremenu statistike tima
Ovo izvješće prikazuje statistiku tima u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv tima |
Naziv tima. | |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. | |
|
Trenutačno stanje |
Prikazuje stanje agenta kao što je Dostupno, Mirovanje ili Ne odgovara. |
|
|
# obrađeni kontakti |
Broj obrađenih kontakata. |
Ukupan broj ID-a sesije kontakta |
|
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme potrebno za obradu kontakta. |
Ukupan iznos vremena kontakta tijekom određenog intervala / broj kontakata koji se obrađuju tijekom određenog intervala |
|
Prosječno vrijeme rekapitulacije |
Prosječno vrijeme potrebno za rekapitulaciju kontakta. |
Ukupno vrijeme rekapitulacije tijekom određenog intervala / ukupan broj rekapitulacija tijekom određenog intervala |
Grafikon stanja tima u stvarnom vremenu
Ovaj tortni grafikon prikazuje broj prijavljenih agenata prema trenutnom stanju.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: grafikon
Kartica ukupno upravljanih kontakata – u stvarnom vremenu
Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji su obrađeni u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Izvješća prijenosa
Prijelazna izvješća su burzovna izvješća dizajnirana posebno za kupce koji prelaze s UCCX-a na WxCC. Ta su izvješća bila iza zastavice značajke i omogućena su putem ad-hoc zahtjeva. Od sada će ta izvješća biti dostupna bez potrebe za zahtjevom za zastavicom značajke i svi korisnici mogu im pristupiti u bilo kojem trenutku.
Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva
Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Vrijeme početka poziva |
Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
|
Nazvani broj |
DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za DNIS |
|
ANI poziva |
ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za ANI |
|
CSQ za preusmjereni poziv |
Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta. |
Vrijednost naziva prvog reda čekanja |
|
Agent |
Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten. |
Vrijednost imena agenta |
|
Vještine poziva |
Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren. |
Vrijednost vještina |
|
Vrijeme napuštanja poziva |
Datum i vrijeme kada je poziv napušten. |
Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
|
Vrijeme napuštanja |
Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten. |
Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva |
Izvješće sažetka poziva agenta
Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.
| Pojedinosti poziva računaju se u odnosu na posljednjeg agenta koji je obradio poziv |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Krajnja točka agenta (DN) |
Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Ukupno dolaznih |
Ukupno poziva koje je agent primio. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni) |
|
Prosj. vrijeme razgovora za dolazne |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem. |
Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni) |
|
Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju |
Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju. |
Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni) |
|
Prosj. radno vrijeme za dolazne |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva. |
Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni) |
|
Odlazni pozivi |
Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni) |
|
Prosj. vrijeme odlaznog poziva |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv. |
Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni) |
|
Maks. vrijeme odlaznog poziva |
Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv. |
Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni) |
|
Dolazni prijenos |
Pozivi koji su preneseni agentu. |
Zbroj broja prijenosa za agenta |
|
Izlazni prijenos |
Pozivi koje je agent prenio dalje. |
Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke |
|
Konferencija |
Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent. |
Zbroj broja konferencija |
Detaljno izvješće o agentu
Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
Vrijednost imena agenta |
|
Kućni broj |
Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. |
Vrijednost krajnje točke agenta (DN) |
|
Vrijeme početka poziva |
Datum i vrijeme početka poziva. |
Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
|
Vrijeme završetka poziva |
Datum i vrijeme završetka poziva. |
Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
|
Trajanje |
Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva. |
Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva |
|
Nazvani broj |
DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za DNIS |
|
ANI poziva |
ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za ANI |
|
CSQ za preusmjereni poziv |
Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta. |
Vrijednost naziva prvog reda čekanja |
|
Ostali CSQ-ovi |
Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja. |
Vrijednost naziva konačnog reda čekanja |
|
Vještine poziva |
Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen. |
Vrijednost vještina |
|
Vrijeme trajanja razgovora |
Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja. |
Vrijednost trajanja povezanosti |
|
Vrijeme čekanja |
Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju. |
Vrijednost trajanja čekanja |
|
Trajanje rada |
Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Vrijednost trajanja rekapitulacije |
|
Smjer poziva |
Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv. |
Vrijednost smjera poziva |
Sažeto izvješće o agentu
Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|||
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani s agentom.
|
Broj naziva koda rekapitulacije |
||
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. Ako je poziv spojen na agenta, prenesen na drugog agenta, a zatim prenesen natrag na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen). |
Broj ID-ja sesije kontakta |
||
|
Obrađeni omjer |
Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu. |
Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni |
||
|
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio. |
Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi |
||
|
Prosječno vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
||
|
Maks. vrijeme razgovora |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Maksimalno trajanje povezanih |
||
|
Prosječno vrijeme na čekanju |
Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju. |
Prosjek trajanja čekanja
|
||
|
Maks. vrijeme čekanja |
Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju. |
Trajanje maksimalnog čekanja |
||
|
Prosječno radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
||
|
Maksimalno radno vrijeme |
Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Maksimalno trajanje rekapitulacije |
Izvješće sažetka aplikacije
Izvješće sažetka aplikacije prikazuje statistiku poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, dolazne i odlazne pozive. Također uključuje informacije o vremenu razgovora za poziv, radnom vremenu i vremenu napuštanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv ulazne točke |
Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) |
|
Prosj. brzina odgovora |
Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun. |
Prosjek trajanja reda čekanja |
|
Prosj. vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
|
Prosj. radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
|
Napušteni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija napustila. |
Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno) |
|
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni. |
Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno) |
CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora
Aktivnost Red čekanja kontaktne usluge (CSQ) kroz trajanje prozora prikazuje informacije o razinama usluga i broj i postotak poziva koji su prikazani, obrađeni, napušteni i uklonjeni iz reda čekanja. Predstavlja informacije za 30-minutni ili 60-minutni interval unutar razdoblja izvješća. Izvješće može biti filtrirano za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izvješća, vremenski dio filtra intervala smatra se trajanjem prozora u ovom izvješću.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv prvog reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Interval |
Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Vrijeme početka |
Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta |
|
Vrijeme završetka |
Vremenska oznaka kada se kontakt završi. |
Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) |
|
Napušteni pozivi < SL |
Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno) |
|
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
|
Stope napuštanja |
Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni. |
Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi |
CSQ sažeto izvješće o agentu
Izvješće o sažetku CSQ agenta prikazuje informacije o pozivima koji su bili obrađeni u svakom redu čekanja za svakog agenta. Agent može obrađivati pozive za više redova čekanja. Ovo izvješće uključuje prosječno i ukupno vrijeme razgovora za obrađene pozive, prosječno i ukupno radno vrijeme nakon poziva, ukupno vrijeme zvona preusmjerenih poziva, broj poziva koji su stavljeni na čekanje, prosječno i ukupno vrijeme čekanja za pozive stavljene na čekanje i broj neodgovorenih poziva.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv prvog reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća. |
Broj naziva koda rekapitulacije |
|
Prosj. vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
|
Ukupno vrijeme razgovora |
Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
|
Prosj. radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
|
Ukupno vrijeme rada |
Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
|
Ukupno vrijeme zvona |
Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen. |
Zbroj trajanja zvona |
|
Prosj. vrijeme zvona |
Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen. |
Prosjek trajanja zvona |
|
Pozivi na čekanju |
Pozivi koje je agent stavio na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
|
Prosječno vrijeme čekanja |
Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Prosjek trajanja čekanja |
|
Ukupno vrijeme na čekanju |
Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Zbroj trajanja čekanja |
CSQ izvješća svih polja
Izvješće CSQ za sva polja predstavlja podatke povezane s redom čekanja, kao što su statistika poziva, razina usluge i ključna polja kao što su prosječno vrijeme u redu čekanja, prosječna brzina odgovora, obrađeni pozivi i napušteni pozivi na razini usluge. Ovo izvješće kombinira polja svih izvješća povezanih s redom čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
|
U razini usluge% |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja. |
Na razini usluge / pozivi predstavljeni |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija) |
|
Postotak obrađenih |
Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni |
|
Kartica prosječnog vremena upravljanja |
Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja. |
Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi |
|
Maks. vrijeme povezanosti |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja. |
Maksimalno trajanje povezanih |
|
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
|
Postotak napuštenih |
Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni. |
Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi |
|
Prosj. vrijeme napuštanja |
Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni. |
Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno) |
|
Maks. vrijeme napuštanja |
Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja. |
Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten) |
|
Prosj. brzina odgovora |
Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. |
Vrijeme odgovora / odgovoreno |
Višekanalni sažetak o agentu
Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni) |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani s agentom. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni) |
|
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio. |
Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni) |
|
Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu |
Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao. |
Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni) |
|
Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom |
Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao. |
Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni) |
|
Prezentirani razgovori |
Broj razgovora predstavljenih agentu. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
|
Obrađeni razgovori |
Broj razgovora koje je agent prihvatio. |
Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor) |
|
Maks. trajanje aktivnog razgovora |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru. |
Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor) |
|
Prosj. vrijeme aktivnog razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru. |
Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor) |
|
Predstavljena e-pošta |
Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
|
Obrađena e-pošta |
Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval. |
Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta) |
Promjena širine stupca izvješća
Prema zadanim postavkama, širina stupca u izvješćima s karticama usklađena je s duljinom naslova stupca. Širinu stupca možete promijeniti dinamički tijekom izvođenja izvješća. Ako promijenite širinu stupca, ažurirana će se širina spremiti na vaše računalo za vaš Korisnički ID. Širina stupca ostaje ista čak i ako osvježite preglednik ili se odjavite i ponovno prijavite pomoću istog preglednika. Širinu stupca možete vratiti na zadanu širinu tako što ćete očistiti predmemoriju preglednika.
Ako je promijenjena širina stupca manja od širine naslova stupca, prikazat će se ikona trotočke.
| Ako promijenite širinu stupca, ažurirana širina neće se spremiti za upozorenja o pragu. |
Dubinska analiza do dijela vizualizacije
Nakon pokretanja vizualizacije u formatu tablice, dubinski možete analizirati do određene komponente vizualizacije kako biste vidjeli sve zapise koji su bili uključeni u izračun tog dijela vizualizacije te izvršiti daljnju analitiku na skupu podataka.
| Funkcija dubinske analize nije dostupna za izvješća kojima se pristupa putem veza preglednika i za APS izvješća u Agent Desktopu. |
| 1 |
Kliknite ćeliju tablice i kliknite ikonu Dubinska analiza.
| ||
| 2 |
Za dodavanje polja ili varijable profila kliknite stavku s padajućeg popisa Polja ili Mjere kako biste dodali novi stupac.
| ||
| 3 |
Da biste podatke izvješća izvezli kao datoteku programa Microsoft Excel ili CSV, kliknite Izvoz. Opcija izvoza nije dostupna za izvješće dubinske analize s podacima u stvarnom vremenu. | ||
| 4 |
Da biste pregledali ploču Dubinska analiza u zasebnom prozoru, kliknite ikonu Pokreni. |
Izmjena atributa vizualizacije
Nakon izvođenja vizualizacije možete izmijeniti njezine atribute i ponovno je pokrenuti:
| 1 |
Kliknite Postavke. | ||
| 2 |
Za prikazivanje ili skrivanje vrijednosti sažetka stupaca na razini tablice i segmenta retka najviše razine odaberite vrijednosti s padajućeg popisa Prikaži sažetak. | ||
| 3 |
Ako želite da se vizualizacija odmah ažurira, odaberite Odmah povuci. U suprotnom će se vizualizacija ažurirati samo kada kliknete gumb Primijeni. | ||
| 4 |
Za prikazivanje ili skrivanje varijable profila kliknite ikonu oka. | ||
| 5 |
Kako biste sakrili segment, povucite ga u okvir Skriveni segmenti. Ova opcija nije dostupna za složene vizualizacije. | ||
| 6 |
Kako biste premjestili segment, povucite ga na drugo mjesto unutar okvira trenutnog segmenata ili u okvir drugog segmenata. Ova opcija nije dostupna za složene vizualizacije. | ||
| 7 |
Za filtriranje segmenta:
| ||
| 8 |
Ako je vizualizacija grafikon, odaberite ikonu Postavke za izmjenu vizualizacije. |
Promjena izlaznog formata vizualizacije
| 1 |
Kliknite Postavke. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Odaberite format s padajućeg popisa. Mogući formati su:
|
Pregled stvaranja vizualizacije
U ovom se poglavlju opisuje kako stvoriti vizualizaciju pomoću intuitivnog sučelja za povlačenje i ispuštanje.
| 1 |
Odaberite vrstu vizualizacije:
| ||||
| 2 |
Odredite vremensko razdoblje koje želite pokriti vizualizacijom. To ograničava broj zapisa koji će se uzeti u obzir tijekom izvođenja vizualizacije. | ||||
| 3 |
Interval izračuna za povijesno izvješće može se temeljiti na vremenu ili na temelju uzorka.
| ||||
| 4 |
Navedite što pokušavate usporediti kao dio vizualizacije. Možete usporediti učinkovitost različitih agenata ili ulaznih točaka. Analizator omogućuje segmentaciju samo poljima, a ne po mjerama. Na primjer, segmentacija po vrsti prekida ili imena agenta, segmentacija po broju poziva nije dopuštena. | ||||
| 5 |
Definirajte metriku koju želite vidjeti u vizualizaciji kako biste usporedili druge segmente. Varijable profiliranja uvijek su numeričke vrijednosti i mogu se stvoriti iz polja, mjera ili drugih varijabli profiliranja.
| ||||
| 6 |
Ovaj korak dodatno ograničava skup populacije kako bi uključio samo zapise koji zadovoljavaju uvjete koje ste naveli. | ||||
| 7 |
Vizualizacija se može prikazati kao tablica ili grafikon. Trenutno podržane vrste grafikona su traka, torta, linija, područje i kretanje. Uz to, možete odrediti opcije prikaza kao što su naslovi, boje te širine i stilovi obruba. | ||||
| 8 |
Vizualizacije se mogu izvršiti na zahtjev, zakazane za jednokratno izvršenje ili zakazane za periodično pokretanje. Zakazana izvršavanja objavljuju svoje rezultate navedenim primateljima e-pošte kao CSV ili privitak datoteke Microsoft Excela.
Plan izvršenja možete definirati na jedan od sljedećih načina:
|
Izrada vizualizacije
Za izradu vizualizacije:
| 1 |
Odaberite Vizualizacija > Izradi novo > Vizualizacija. Pojavit će se stranica za izradu vizualizacije. Kartica Modules prikazuje dvije ploče koje možete proširiti ili sažeti tako da kliknete naziv ploče. | ||||||||||
| 2 |
Odaberite opciju s padajućeg popisa Vrsta. Moguće vrijednosti su Zapis sesije kupaca, Zapis o aktivnosti kupaca, Zapis o aktivnostima agenta ili Zapis sesije agenta. Izvješćima možete dodavati varijable i segmente. | ||||||||||
| 3 |
Odredite vremensko razdoblje vizualizacije tako da na kartici Moduli odaberete opciju s padajućeg popisa Vrijeme početka.
| ||||||||||
| 4 |
Da biste uredili oznaku modula, odaberite tekst natpisa i upišite novu oznaku.kliknite Uredi ( | ||||||||||
| 5 |
Raspon datuma možete filtrirati tako da odaberete opciju s padajućeg popisa Uključujući. Moguće vrijednosti su Dani u tjednu, Dani u mjesecu, Tjedni u mjesecu ili Mjeseci u godini. Odaberite dane u tjednu, dane u mjesecu, tjedne ili mjesece koje želite uključiti u vizualizaciju. | ||||||||||
| 6 |
Ako stvarate vizualizaciju temeljenu na vremenu, odaberite vremenski interval s padajućeg popisa Interval ma ploči Izračun. Moguće vrijednosti su: Ništa, 15 minuta, 30 minuta, Po satu, Dnevno, Tjedno ili Mjesečno. Dostupne opcije razlikuju se ovisno o duljini raspona datuma. Kratki intervali izračuna (primjerice, 15 minuta, 30 minuta ili po satu) nisu dostupni ako je određeni raspon datuma dugo (primjerice, prošli mjesec). | ||||||||||
| 7 |
Ako kreirate vizualizaciju temeljenu na uzorku, odaberite Prvi ili Zadnji na padajućem popisu Zapisi na ploči Izračun, a zatim u tekstni okvir unesite ukupan broj zapisa koji će se razmotriti u vizualizaciji. Također možete definirati sljedeće: | ||||||||||
| 8 |
Ako ste odabrali U stvarnom vremenu kao vremensko razdoblje vizualizacije, odaberite vrijednosti s padajućeg popisa prikazanog na ploči Izračun.
| ||||||||||
| 9 |
Za određivanje segmenata redaka ili segmenta stupaca kliknite ikonu Dodaj segmente retka ili segmente stupaca. Povucite i ispustite polje ili pojačano polje navedeno u području platna. Ponovite ovaj korak za svaki segment koji želite dodati.
| ||||||||||
| 10 |
Za kombiniranje više vrijednosti varijable segmentacije u jednu skupinu možete stvoriti pojačano polje: | ||||||||||
| 11 |
Za stvaranje varijable profila:
| ||||||||||
| 12 |
Za određivanje formata varijable profila desnom tipkom miša kliknite varijablu profila i odaberite opciju Format broja iz kontekstualnog izbornika. Dodatne informacije potražite u odjeljku Formatiranje varijable profila. Ako ste, primjerice, stvorili varijablu profila Stope pretvorbe, možete odabrati Postotak kao format. | ||||||||||
| 13 |
Nastavite stvarati koliko god varijabli profila želite. U sljedećem primjeru stvorene su tri varijable profila, a podaci su segmentirani u recima zaglavlja ID reda čekanja i Ime agenta.
| ||||||||||
| 14 |
Za prikazivanje ili skrivanje vrijednosti sažetka stupaca na razini tablice i segmenta retka najviše razine odaberite vrijednosti s padajućeg popisa Prikaži sažetak. | ||||||||||
| 15 |
Za definiranje sažetka vrijednosti stupaca na razini tablice i segmenta retka najviše razine kliknite Prilagodi. Dodatne informacije o prilagodbi sažetka izvješća potražite u sažetku Prilagodite sažetak izvješća. | ||||||||||
| 16 |
Kako biste približno saznali koliko će velika vizualizacija biti kada se pokrene, spremite vizualizaciju i kliknite Više i odaberite gumb Info. | ||||||||||
| 17 |
Možete stvoriti filtar kako biste ograničili broj zapisa koje vizualizacija uzima u obzir prema zadanim postavkama. Za izradu filtra:
| ||||||||||
| 18 |
Odredite izlazni format vizualizacije. Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjena izlaznog formata vizualizacije | ||||||||||
| 19 |
Ako stvarate složenu vizualizaciju, prije spremanja vizualizacije dodajte barem jedan dodatni modul. | ||||||||||
| 20 |
Za spremanje vizualizacije kliknite gumb Spremi, a u prikazanom dijaloškom okviru: | ||||||||||
| 21 |
Kliknite Pregled da biste prikazali vizualizaciju.
|
Stvaranje složene vizualizacije
Složena vizualizacija uključuje dva ili više modula koji se prikazuju jedan uz drugi. Svi moduli unutar vizualizacije moraju imati identične segmente redaka ili nizova, segmente stupaca i varijable profila, ali mogu imati različite datumske raspone, intervale i filtre.
Složenu vizualizaciju možete stvoriti na sljedeći način:
-
Dok stvarate novu vizualizaciju, dodavanjem najmanje jednog dodatnog modula (povijesnog ili modula u stvarnom vremenu) prije spremanja vizualizacije.
-
Uredite postojeću vizualizaciju koja ima samo jedan modul dodavanjem novih modula (samo za povijesne module).
Međutim, ako spremite vizualizaciju s više modula, kasnije možete izbrisati sve osim jednog modula, spremiti vizualizaciju i dodati još modula (samo povijesni moduli).
| Moduli u stvarnom vremenu mogu se dodati složenoj vizualizaciji samo dok je stvaraju i prije spremanja vizualizacije. Ne možete uređivati postojeću vizualizaciju kako biste dodali modul u stvarnom vremenu. |
Složene vizualizacije ne može se zakazati ili izvoziti i nemaju mogućnost zakretanja u načinu izvršavanja.
| 1 |
Da biste modul dodali tijekom izrade vizualizacije, kliknite gumb Dodaj na vrhu kartice Moduli. U dijaloškom okviru koji će se pojaviti unesite naziv modula i kliknite U redu. Kliknite Dodaj ponovno za svaki dodatni modul koji želite dodati. Nakon dodavanja modula, stranica za stvaranje vizualizacije prikazuje sastavne vizualizacije jednu uz drugu. Možete odabrati različite datumske raspone, intervale i filtre za svaki modul.
| ||
| 2 |
Za prikaz postavki koje se mogu prilagoditi za svaki modul, odaberite modul s padajućeg popisa na vrhu kartice Moduli. | ||
| 3 |
Da biste uredili oznaku modula, odaberite tekst natpisa i upišite novu oznaku.kliknite Uredi ( Padajući popis na kartici Moduli odražava promjene oznake. |
Stvaranje vizualizacije s prikazom stvarnih vrijednosti
Za prikaz stvarnih vrijednosti u bazi podataka bez agregacije, vizualizacija ne može uključivati vremenski interval ili segmentaciju, a sve varijable profila moraju biti konfigurirane s vrijednošću kao formulom.
| Vrijednost opcije nije dostupna u vizualizaciji koja već sadrži vremenski interval ili segmentaciju. |
Za stvaranje vizualizacije koja prikazuje stvarne vrijednosti baze podataka bez agregacije:
-
Kliknite Vizualizacija > Izradi novo > Vizualizacija.
-
Odaberite Vrsta. Moguće vrijednosti su Zapis sesije kupaca, Zapis o aktivnosti kupaca, Zapis o aktivnostima agenta ili Zapis sesije agenta.
-
Navedite vremensko razdoblje vizualizacije.
-
Za dodavanje varijable profila:
-
Kliknite Dodaj varijable profila i povucite i ispustite polje ili mjeru u dijaloškom okviru Nova varijabla profila.
-
Na padajućem popisu Formula odaberite Vrijednost. Ponovite postupak za svaku dodatnu varijablu profila koju želite dodati.
-
-
Kliknite Spremi da biste spremili vizualizaciju. Zatim možete kliknuti Pregled.
Izrada pojačanog polja
-
Desnom tipkom miša kliknite segment u vizualizaciji i odaberite Stvori pojačano polje.
-
Navedite postavke za grupu kao što je opisano u sljedećoj tablici:
Postavka
Opis
Zadana grupa
Unesite naziv (na primjer, Ostale ulazne točke) za grupu koja uključuje sve varijable koje nisu uključene u definirane skupine.
Grupe
Za definiranje skupine unesite naziv u Naziv grupe:
-
Odaberite vrijednosti s padajućeg popisa.
-
Upišite vrijednost, a zatim pritisnite tipku Enter.
-
-
Kliknite Spremi.
Brisanje zajedničkog pojačanog polja
Za brisanje zajedničkog pojačanog polja:
-
Kliknite gumb Dodaj da biste dodali okvir Segmenti stupaca ili Segmenti redaka ili nizova da bi se prikazao dijaloški okvir Novi segment.
- Odaberite pojačano polje koje želite izbrisati i kliknite gumb Izbriši.
Ako se pojačano polje trenutno ne koristi, izbrisat će se.
Dijeljenje pojačanog polja
Kako bi pojačano polje bilo dostupno za buduće korištenje:
-
Kliknite segment pojačanog polja koje je dodano vizualizaciji i odaberite Spremi u kontekstualnom izborniku.
-
Unesite naziv poboljšanog polja i kliknite U redu.
Spremljeno pojačano polje sada će biti navedeno u dijaloškom okviru Novi segment za odabir kada vi i drugi dizajneri vizualizacije kreirate ili uredite vizualizaciju.
Odabir formule za mjeru
Sljedeća tablica opisuje formule dostupne kada koristite mjeru za stvaranje varijable profila.
| Formula |
Izračunava |
|---|---|
|
Prosječno |
Prosječna vrijednost. |
| Broj |
Ukupna vrijednost. |
|
Broj |
Broj vrijednosti. Kada odaberete ovu formulu, dijaloški okvir prikazuje postavke za određivanje uvjeta za uključivanje zapisa u broj. Dodatne informacije potražite u odjeljku Filtriranje pomoću mjera. |
|
Minimum |
Najmanja vrijednost. |
| Maksimum |
Najveća vrijednost. |
| Vrijednost od |
Stvarna vrijednost u bazi podataka bez agregacije. |
|
Geometrijska srednja vrijednost |
N-ti korijen (gdje je n broj numeričkih vrijednosti unutar određenog raspona) proizvoda vrijednosti. |
| Spljoštenost | Mjera o tome jesu li podaci na vrhuncu ili ravni u odnosu na normalnu distribuciju. |
| Medijan | Srednja vrijednost. |
|
Varijanca populacije |
Varijanca skup jedinstvenih vrijednosti. |
| Koeficijent asimetrije | Koliko je medijan daleko od srednje vrijednosti. |
| Standardna devijacija | Kvadratni korijen varijance. |
| Zbroj kvadrata | Zbroj kvadrata vrijednosti. |
|
Varijanca |
Prosjek kvadratnih razlika između svake vrijednosti i srednje vrijednosti. |
Definiranje filtara
Filtriranje pomoću polja
Kada pokrenete vizualizaciju, ploča postavki prikazuje kontrole za određivanje zapisa koje želite uključiti ili isključiti iz vizualizacije.
Te će se kontrole prikazivati tijekom stvaranja ili uređivanja vizualizacije, kada izvršite sljedeće zadatke:
-
Povucite polje u područje Filtriranje dijaloškog okvira koji će se pojaviti kada kreirate ili uredite varijablu profila.
-
Kliknete Dodaj filtar i odaberete polje navedeno u prikazanom dijaloškom okviru.
-
Desnom tipkom miša kliknete vizualizaciji i odaberete Stvori filtar.
-
Za određivanje vrijednosti polja koje želite uključiti ili isključiti učinite nešto od sljedećeg:
-
Kliknite radio gumb standardni izraz, a zatim unesite standardni izraz u tekstni okvir kako biste naveli vrijednosti koje želite uključiti ili isključiti. Kliknite Spremi.
Sljedeći primjeri opisuju standardne izraze:
-
agent.* uključuje sve vrijednosti polja koje počinju izrazom
agent. -
agent.*h uključuje sve vrijednosti polja koje počinju izrazom
agenti završavaju slovomh.
Dodatne informacije o standardnim regularnim izrazima potražite u odjeljku https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Kliknite radio gumb nalazi se u ili ne nalazi se u, odaberite vrijednosti na popisu koje želite uključiti ili isključiti, a zatim kliknite Spremi. Također, možete upisati naziv vrijednosti u tekstni okvir i kliknuti Spremi.
-
-
Za filtriranje popisa dostupnih vrijednosti upišite jedan ili više znakova u tekstni okvir. Dok upisujete, vrijednosti koje se podudaraju s vašim tekstom pojavit će se na popisu za odabir. Možete koristiti * kao zamjenski znak koji predstavlja jedan ili više znakova.
-
Za određivanje prazne (upražnjene) vrijednosti kliknite Dodaj.
-
Kako biste uklonili navedenu vrijednost, odaberite vrijednost i kliknite Izbriši.
Filtriranje pomoću mjere
Analizator prikazuje kontrole za određivanje zapisa koje želite uključiti ili isključiti iz vizualizacije na temelju vrijednosti mjere kada učinite sljedeće:
-
Povucite polje u područje Filtriranje dijaloškog okvira koji će se pojaviti kada kreirate ili uredite varijablu profila.
-
Kliknite Dodaj filtar na ploči Moduli (ili, ako uređujete vizualizaciju u jednom modulu, ploču s detaljima) i odaberite navedenu mjeru u dijaloškom okviru koji će se pojaviti.
-
Kako biste postavili uvjet za mjeru, učinite jedno od sljedećeg:
-
Kako biste ograničili podatke na vrijednosti između minimalne i maksimalne vrijednosti, odaberite Između na padajućem popisu Komparator, a zatim unesite minimalnu i maksimalnu vrijednost u tekstne okvire Min i Maks.
<
manje od
<=
manje od ili jednako
=
jednako
!=
nije jednako
>=
veće od ili jednako
>
veće od
Minimalna vrijednost je uključiva, ali maksimalna vrijednost nije uključiva.
-
Kako biste ograničili podatke na temelju jednostranog usporedbe, odaberite operatera s padajućeg popisa Komparator i unesite vrijednost u tekstni okvir vrijednosti.
U sljedećem primjeru, uvjet (veći od 0) primjenjuje se na mjeru ukupnog prihoda kako bi se stvorilo pretvorene varijable profila.
-
Filtri u načinu rada Pokretanje
Korisničko alata Analizatora nudi mogućnosti filtriranja tijekom izvršavanja izvješća u načinu rada pokretanja.
Možete odabrati filtre dok stvarate ili uređujete vizualizaciju, a također i prilikom stvaranja kopije vizualizacije.
Kada pokrenete vizualizaciju, filtri će se pojaviti u gornjem desnom kutu stranice vizualizacije. Vizualizaciju možete filtrirati tako što ćete odabrati odgovarajuće filtre bez uređivanja izvješća.
Za dodavanje filtra izvješću koji se pojavljuje u načinu rada pokretanja prilikom stvaranja vizualizacije:
-
Idite na početnu stranicu analizatora. Kliknite ikonu Vizualizacija na navigacijskoj traci.
-
Da biste stvorili novu vizualizaciju, odaberite .
-
Na stranici stvaranja vizualizacije odaberite i povucite obavezna polja u okno Segmenti redaka. Dodana polja prikazat će se kao filtri na popisu s potvrdnim okvirima Prikaži filtar u načinu pokretanja zajedno sa zadanim filtrima. Zadani filtri su:
-
Polja Trajanje i Interval za izvješće povijesti. Polje Interval pojavljuje se kao filtar samo ako je odabran kao Segment retka.
-
Polje Trajanje za izvješće u stvarnom vremenu.
-
-
Odaberite obavezni filtar ma popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja tako što ćete odabrati odgovarajući potvrdni okvir.
Prema zadanim postavkama, svi filtri na popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja nisu uključeni.
-
Odaberite potrebna polja Varijable profila i Stupci i spremite novu vizualizaciju u odgovarajuću mapu.
Filtri se prikazuju u gornjem desnom kutu vizualizacije. Vizualizaciju možete filtrirati tako što ćete odabrati odgovarajuće filtre bez uređivanja izvješća.
| Dodatne informacije o stvaranju vizualizacije potražite u odjeljku Stvaranje vizualizacije. |
Za dodavanje filtra u načinu rada za pokretanje prilikom stvaranja kopije vizualizacije:
-
Pomaknite se do . Odaberite odgovarajuće burzovno izvješće i kliknite gumb trotočke za prikaz opcija izvješća. Odaberite opciju Stvori kopiju.
-
Odaberite odgovarajući filtar na popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja koji se pojavljuje u lijevom oknu stranice vizualizacije.
Prema zadanim postavkama, svi filtri na popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja su uključeni.
-
Spremite novo izvješće u odgovarajuću mapu.
-
Kada pokrenete vizualizaciju, filtri će se prikazati u gornjem desnom kutu vizualizacije.
| Dodatne informacije o stvaranju kopije vizualizacije potražite u odjeljku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizualizacije i nadzorne ploče. |
Za dodavanje filtra u načinu rada za pokretanje tijekom uređivanja vizualizacije:
-
Idite na stranicu vizualizacije. Kliknite gumb trotočke, a zatim odaberite opciju Uredi za uređivanje vizualizacije.
-
Odaberite potrebni filtar na popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja koji se pojavljuje u lijevom oknu stranice vizualizacije.
Prema zadanim postavkama, svi filtri na popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja su uključeni.
-
Spremite novo izvješće u odgovarajuću mapu.
-
Kada pokrenete vizualizaciju, filtri će se prikazati u gornjem desnom kutu vizualizacije.
| Dodatne informacije o uređivanju vizualizacije potražite u odjeljku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizualizacije i nadzorne ploče. |
| Može se dodati maksimalno pet filtara koji će se prikazati u izvješću u načinu rada za pokretanje. Filtri u gornjem desnom kutu stranice vizualizacije nisu podržani za složene vizualizacije (koje imaju dva ili više modula). Ako uredite postojeće izvješće s jednim modulom za dodavanje drugog modula, popis potvrdnih okvira Prikaži filtar tijekom načina rada pokretanja postat će siv. |
Stvaranje formule koja se temelji na varijabli profila
Novu formulu možete stvoriti primjenom matematičke formule na postojeću varijablu profila.
Za stvaranje formule temeljene na postojećoj varijabli profila:
| Formule se ne bi trebale primjenjivati na tekstna polja u izvješćima temeljenim na vrijednosti jer to nije valjana operacija za generiranje izvješća. |
-
Desnom tipkom miša kliknite varijablu profila u vizualizaciji i odaberite Nova formula u kontekstualnom izborniku.
-
U prikazanom dijaloškom okviru Nova formula unesite naziv varijable profila u tekstni okvir Naziv.
-
Odaberite matematički simbol: +, –, × ili ÷.
-
Učinite jedno od sljedećeg u tekstnom okviru desno od matematičkog simbola:
-
Upišite numeričku vrijednost.
-
Odaberite naziv postojeće varijable profila s padajućeg popisa.
-
Stvaranje i korištenje dijeljenih formula
Nakon što stvaranja varijable profila, njenu formulu možete učiniti dostupnom na ploči Formule kako biste je koristili vi i ostali dizajneri vizualizacije.
Stvaranje dijeljene formule
Za stvaranje dijeljene formule:
-
Stvaranje varijable profila. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje vizualizacije.
-
Desnom tipkom miša kliknite varijablu profila i odaberite Spremi.
-
Unesite naziv formule i kliknite U redu.
Formula se sprema na ploču Formule.
Uređivanje dijeljene formule
Za uređivanje dijeljene formule:
-
Kliknite Dodaj varijable profila, a zatim dvokliknite naziv formule navedene na ploči Formule.
-
Možete uređivati vrijednosti ili dodavati dodatna Polja i Mjere.
-
Kliknite Spremi.
Brisanje dijeljene formule
Za brisanje dijeljene formule:
-
Kliknite gumb Dodaj u okviru Varijable profila, a zatim dvokliknite naziv formule navedene na ploči Formule .
-
Kliknite Izbriši.
Ako se formula trenutno ne koristi, izbrisat će se.
Stvaranje i formatiranje naslova vizualizacije
Za stvaranje i formatiranje naziva vizualizacije dok stvarate ili uređujete vizualizaciju:
-
Kliknite tekst Kliknite za dodavanje naslova u prostoru vizualizacije i unesite novi naslov.
-
Kako biste uredili naslov, odaberite ga i unesite novi naslov.
-
U dijelu Formatiranje odaberite Naslov s padajućeg popisa i unesite tekst naslova.
-
-
Kako biste prilagodili format naslova, odaberite Naslov s padajućeg popisa na kartici Formatiranje kako biste prikazali opcije formatiranja koje možete prilagoditi, primjerice veličinu obruba, stil i boju; poravnanje i boja teksta; margine; ispuna; i veličina, obitelj, stil i težina fonta.
Formatiranje tablice
Kako biste prilagodili format tablice:
-
Odaberite Formatiranje, a zatim na padajućem popisu odaberite Tablica.
-
Promijenite bilo koju od sljedećih opcija kako biste prilagodili format tablice:
Mogućnost
Opis
Boja pozadine
Odaberite boju pozadine iz birača boja ili unesite HTML (heksadecimalni) kod za boju.
Veličina obruba
Unesite vrijednost u pikselima kako biste promijenili širinu obruba.
Stil obruba
Odaberite vrijednost s padajućeg popisa kako biste odredili stil obruba oko tablice ili odaberite Ništa ako ne želite obrub oko tablice.
Boja obruba
Odaberite boju obruba iz birača boja ili unesite HTML kod za boju.
Formatiranje varijable profila
Kako biste promijenili poravnanje teksta, format broja ili opis varijable profila:
-
Učinite jedno od sljedećeg:
-
Desnom tipkom miša kliknite varijablu profila za prikaz kontekstualnog izbornika.
-
Odaberite varijablu profila s padajućeg popisa u opciji Formatiranje kako biste prikazali format broja i opcije opisa na kartici.
-
-
Promijenite bilo koju od opcija opisanih u sljedećoj tablici:
Mogućnost
Opis
Naslov
Za promjenu opisa kliknite tekst opisa koji se prikazuje na kartici Formatiranje kako biste ga odabrali i unesite željeni opis.
Ta je postavka dostupna samo na kartici Formatiranje.
Format broja
Desnom tipkom miša odredite želite li da se podaci formatiraju kao cijeli broj, broj, valuta, postotak, datum vrijeme ili trajanje te u toj kategoriji odredite kako želite prikazati podatke.
Na primjer, kada odaberete postotak, možete odabrati jednu od sljedećih opcija formatiranja:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Poravnanje teksta
Za promjenu poravnanja teksta stupca odaberite vrijednost s padajućeg popisa: lijevo, centrirano ili desno.
Ta je postavka dostupna samo iz kontekstualnog izbornika.
-
Promjena formata datuma u polju intervala
Zadani format datuma (mm/dd/gggg) polja intervala možete urediti dok stvarate ili uređujete vizualizaciju.
| 1 |
Desnom tipkom miša kliknite polje Interval za prikaz kontekstnog izbornika Odaberite oblik datuma. | ||
| 2 |
Odaberite željeni format datuma sa sljedećeg popisa:
| ||
| 3 |
Kliknite Spremi.
|
Formatiranje grafikona
Kako biste prilagodili format grafikona:
-
Odaberite Formatiranje > Grafikon.
-
Promijenite bilo koju od sljedećih opcija kako biste prilagodili format grafikona:
Mogućnost
Opis
Boja pozadine
Odaberite boju pozadine iz birača boja ili unesite HTML kod za boju.
Veličina obruba
Unesite vrijednost u pikselima kako biste promijenili širinu obruba oko grafikona.
Stil obruba
Odaberite vrijednost s padajućeg popisa kako biste odredili stil obruba oko grafikona ili odaberite Ništa ako ne želite obrub.
Boja obruba
Odaberite boju obruba iz birača boja ili unesite HTML kod za boju.
Stupnjevita ispuna
Za dodavanje uzorka nijanse recima, područjima ili rešetkama u redu, području ili trakastom grafikonu odaberite smjer gradijenta boja s padajućeg popisa.
Stog
Za prikaz vrijednosti podataka koji su složeni jedni na druge u redu, području ili trakastom grafikonu odaberite Normalno za slaganje prema vrijednostima podataka ili Postotak za slaganje prema postotku.
Oznake osi
Odaberite vrijednost s padajućeg popisa kako biste odredili želite li prikazati ili sakriti oznake osi.
Invertiranje osi
Odaberite Istina ili Neistina s padajućeg popisa kako biste odredili želite li invertirati osi.
Oznake podataka
Odaberite vrijednost s padajućeg popisa kako biste odredili želite li prikazati ili sakriti oznake podataka.
Rotacija oznaka podataka
Odaberite vrijednost s padajućeg popisa kako biste odredili kut rotacije oznake podataka: ništa, 45°, 90° ili -90°.
Uređivanje naziva vizualizacije
Za uređivanje naziva vizualizacije učinite nešto od sljedećeg:
-
Kliknite Vizualizacija >
> Uredi s kontekstnog izbornika. -
Kliknite Uređivanje naziva vizualizacije, a zatim na padajućem popisu odaberite Vizualizacija da biste uredili polja.
Sažetak izvješća prilagodbi
Sažetak izvješća možete prilagoditi na razini tablice i u grupi segmenta retka najviše razine pri stvaranju ili uređivanju vizualizacije. Opcija Prilagodba dostupna je za vizualizacije koje imaju samo varijable profila koje su postavljene kao segmenti stupaca. Dodatne informacije o segmentima redaka i stupaca potražite u odjeljku Stvaranje vizualizacije.
Možete definirati sljedeće formule sažetka za svaki stupac u izvješću u dijaloškom okviru Prilagodba sažetka izvješća.
|
Formula |
Kalkulacija | ||
|---|---|---|---|
|
NIŠTA |
Za sažetak stupaca nema definiranih formula.
|
||
|
PROSJ |
Prosjek vrijednosti u stupcu. |
||
|
BROJ |
Broj zapisa u stupcu s vrijednostima koje nisu ništa. |
||
|
MIN. |
Najmanja vrijednost u stupcu. |
||
|
MAKS. |
Najveća vrijednost u stupcu. |
||
|
ZBROJ |
Zbroj svih vrijednosti u stupcu. |
||
|
|||
|
|
Sažetak razine tablice
Ovaj sažetak podnožja izvješća. Sažetak možete prikazati tako da uključite potvrdni okvir Razina tablice na padajućem popisu Prikaži sažetak. Ovaj se potvrdni okvir prema zadanim postavkama uključuje kada kreirate novu vizualizaciju.
Za segmentirane izvješća, kada uključite potvrdni okvir Razina tablice, ali ne definirate formule sažetka, prema zadanim postavkama vrsta agregacije polja stupca postavljena je kao formula sažetka za taj stupac, osim za sljedeće scenarije:
-
Ako stupac ima polje formule, prema zadanim postavkama formula sažetka razine tablice za stupac definira se kao PRILAGOĐENO.
-
Ako stupac ima polje trajanja, prema zadanim postavkama sažetak formule razine tablice za stupac definira se kao NIŠTA.
-
Ako stupac ima polje vrste agregacije BROJA, prema zadanim postavkama sažetak formule razine tablice za stupac definira se kao ZBROJ, što je zbroj svih pojedinačnih brojeva.
Za izvješća temeljena na vrijednostima, kada uključite potvrdni okvir Razina tablice, ali ne definirate formulu sažetka, prema zadanim postavkama sažetak formule razine tablice postavljen je kao NIŠTA.
Sažetak razine skupine
To je sažetak stupca definiran u skupini segmenata retka najviše razine. Opcija sažetka na razini skupine dostupna je za vizualizacije koje imaju minimalno dva segmenta retka. Sažetak razine skupine možete prikazati tako što ćete uključiti potvrdni okvir koji prikazuje naziv segmenta retka najviše razine na padajućem popisu Prikaži Sažetak. Ovaj se potvrdni okvir prema zadanim postavkama isključuje kada kreirate novu vizualizaciju.
Kada uključite potvrdni okvir sažetka razine skupine, ali ne definirate formule sažetka, prema zadanim postavkama formula sažetka razine skupine definira se kao NIŠTA za sve stupce.
| Sažetak razine skupine nije primjenjiv za izvješća temeljena na vrijednostima. |
Sažetak izvješća u izvješćima pojedinosti o agentu
Možete vidjeti sažetak razine tablice i razine skupine u izvješćima o Pojedinostima o agentu. Formule sažetka razine tablice i skupine definirane su na temelju vrste agregacije stupaca osim sljedećih scenarija:
-
Ako stupac ima polje formula, prema zadanim vrijednostima sažetak formule razine tablice za stupac definira se kao PRILAGOĐEN, a formula sažetka razine skupine definira se kao NIŠTA.
-
Ako stupac ima polje trajanje, prema zadanim postavkama sažetak razine tablice i formule sažetka razine skupine za stupac su definirani kao NIŠTA.
-
Ako stupac ima polje vrste agregacije BROJA, prema zadanim postavkama sažetak formule razine tablice i sažetka razine skupine za stupac definiraju se kao ZBROJ, što je zbroj svih pojedinačnih brojeva.
Izvoz predložaka izvješća
Predloške izvješća možete izvesti kao jednu datoteku ili kao mape koje sadrže više datoteka. Datoteka ili mape izvezeni su iz analizatora u vaše računalo. Izvoz predložaka izvješća pomaže u ponovnom korištenju za više klijenata.
Izvoz datoteke
Za izvoz datoteke predloška iz poslužitelja analizatora:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija.
-
Odaberite datoteku predloška koju želite izvesti.
-
Kliknite gumb trotočke.
-
Odaberite Izvoz predloška s padajućeg popisa. Ako je datoteka uspješno izvezena, prikazat će se sljedeća poruka:
Predložak izvješća uspješno je izvezen i smješten u mapu Preuzimanja.
Ne možete izvesti izvješće koje ima dugo trajanje i manje intervala. Poništite polja Trajanje i Interval prema potrebi kako bi se nastavila izvješća u stvarnom vremenu i izvješća povijesti. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje vizualizacije.
Datoteka se sprema u formatu
.JSON. -
Kliknite Zatvori.
Izvoz mape
Za izvoz mape s poslužitelja analizatora:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija.
-
Odaberite mapu koju želite izvesti.
-
Kliknite gumb trotočke.
-
Kliknite Izvoz predložaka s padajućeg popisa.
-
Istovremeno možete izvesti do 25 predložaka.
-
Kada izvozite mapu, podmape se ne izvoze. Podmape morate izvesti odvojeno.
-
Ako se primjenjuju filtri na predloške izvješća, pridružene vrijednosti i varijable uklonit će se tijekom izvoza. Međutim, nazivi filtra se zadržavaju.
-
-
Kliknite Izvoz. Ako je datoteka uspješno izvezena, prikazat će se sljedeća poruka:
Svi predlošci izvješća u mapi uspješno su spremljeni i smješteni kao .zip datoteka u mapu Preuzimanja.
Uvoz predložaka izvješća
Predloške izvješća možete uvesti kao jednu datoteku ili kao mapu koja sadrži više datoteka. Datoteka ili mapa mogu se uvesti s vašeg računala u analizator. Značajka uvoza dostupna je samo administratorima koji se prijavljuju u sučelje analizatora.
| Verzije predloška specifične za implementaciju. Možete uvoziti samo predloške izvješća opcije Webex Contact Center 1.0 u Webex Contact Center 1.0. Slično tome, predlošci izvješća Webex Contact Center mogu se uvesti samo u Webex Contact Center. |
Kada uvezete jednu datoteku predloška, kreira se odgovarajuća vizualizacija na temelju predloška.
| Za izbjegavanje sukoba pri imenovanju, dodaju se vremenske oznake ako postoji izvješće s istim imenom u ciljnoj mapi. |
Uvoz datoteke
Za uvoz datoteke predloška u analizator:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija.
-
Kliknite Uvezi.
-
Kliknite Pregled za odabir datoteke (.CSV format) za uvoz.
-
Kliknite Uvezi. Ako je datoteka uspješno uvezena, prikazat će se sljedeća poruka:
Datoteka je uspješno uvezena . -
Kliknite Zatvori.
Uvoz mape
Za uvoz mape datoteke u analizator:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija.
-
Kliknite Uvezi.
-
Kliknite Pregled za odabir mape (.zip format) za uvoz.
Ukupan broj predložaka u.zipdatoteci ne smije premašivati 25. -
Kliknite Uvezi. Ako je mapa uspješno uvezena, prikazat će se sljedeća poruka:
Mapa je uspješno uvezena. -
Kliknite Zatvori.
Zakazivanje izvješća tijekom migracije
Pomoću ove značajke možete učinkovito migrirati iz Webex Kontakt centra 1.0 na 2.0 bez ometanja planiranja izvještaja. Ova značajka osigurava operativni i kontinuitet poslovanja za izvješćivanje tijekom migracije, pružajući pristup izvješćima za starije i novije verzije. Tijekom cijelog procesa migracije sljedeći zakazani poslovi ostat će nepromijenjeni:
- Rasporedi stvoreni u verziji 1.0 nastavit će se izvoditi iz aplikacije 1.0
- Rasporedi izrađeni u 2.0 neprimjetno će se pokretati iz aplikacije 2.0
Uvod
Nadzorna ploča kombinacija je izvješća koji se koriste za vizualizaciju na jednom zaslonu.
Sljedeće zadatke možete izvršiti na nadzornoj ploči:
Pokretanje nadzorne ploče
Za pokretanje nadzorne ploče:
| Uvjerite se da nadzorne ploče imaju barem jednu vizualizaciju. Dodatne informacije potražite u odjeljku Dizajn nadzornih ploča. |
-
Kliknite ikonu Nadzorna ploča na navigacijskoj traci.
-
Da biste pronašli izvješće, možete koristiti funkciju Pretraživanje ili stablo
Ikona. Kada kliknete ikonu stabla, prikazat će se sve datoteke u toj mapi. Pretraživanje prikazuje i sva podudarna izvješća iz podmapa. Kliknite na dugme Pa s kontekstnog izbornika odaberite Pokreni .Kada kliknete mapu ili izvješće, točno mjesto mape ili izvješća prikazat će se u hijerarhijskoj navigaciji.
-
Za pregled vizualizacije kliknite Pokreni.
Nakon prikaza vizualizacije, kliknite gumb Postavka za prikaz Varijabli profila i Segmenata korištenih u podacima vizualizacije.
| Opcija filtriranja nije dostupna kada pokrenete složena izvješća na nadzornoj ploči. |
Prikaz nadzorne ploče burzovnog izvješća
Poslovna metrika
Napušteni kontakti
Nadzorna ploča napuštenih kontakata prikazuje broj napuštenih kontakata tijekom određenog razdoblja. Možete filtrirati podatke na nadzornoj ploči prema intervalu i trajanju kao što je navedeno ovdje:
-
Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.
-
Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.
| Parametar | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Ukupno napuštenih kontakata | Ukupan broj kontakata sa stanjem Napušteno. Prikazan je i broj kontakata koji imaju stanje Napušten za različite kanale (razgovor i glas). Kontakti dobivaju stanje Napušten u sljedećim scenarijima:
|
||
| Vodeći razlog napuštanja |
Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT). Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije:
|
||
| Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora |
Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora. |
||
| Korisnikovo putovanje | Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente. Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent. |
||
| Trendovi kontakata | Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju. | ||
| Napušteni kontakti prema fazi |
Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. |
||
| Podaci napuštenih kontakata | Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.
|
Izvješća povijesti
Ovi izvještaji nisu dostupni za korisnike usluge Cloud Connect.
Izvješća o agentu
Upravljačka ploča agentovih performansi
Ovo izvješće prikazuje Prosječno vrijeme povezanosti i Maksimalno trajanje povezanih za agente u timu.
Put izvješća: Nadzorna ploča > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Možete filtrirati pomoću naziva implementacije, imena agenta, naziva tima, intervala (Dnevno je zadana postavka) i vrste kanala.
Pregled kontaktnog centra
Performanse upravljanih kontakata za timove
Ovo izvješće prikazuje ukupan broj kontakata koji su obrađeni po vrsti kanala za svaki tim u implementaciji tako da možete usporediti timove.
Put izvješća: Nadzorna ploča > Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: linijski grafikon
Možete filtrirati pomoću naziva implementacije, intervala (Dnevno je zadana postavka), naziva tima i vrste kanala.
Izvješća u stvarnom vremenu
| Ove nadzorne ploče nisu dostupne za korisnike usluge Cloud Connect. Da biste uputili sve pojedinosti izvješća koje se koriste na tim nadzornim pločama, pogledajte odgovarajuće izvješće u odjeljku Prikaz nadzorne ploče burzovnog izvješća. |
Dizajniranje nadzorne ploče
| 1 |
Kliknite Nadzorna ploča > Izradi novo Nadzorna ploča. |
| 2 |
Povucite i ispustite vizualizaciju na područje platna. Možete dodati onoliko vizualizacija koliko želite da nadzorna ploča prikaže. |
| 3 |
Kako biste preusmjerili vizualizaciju, odvucite je na novi položaj. Za formatiranje vizualizacije odaberite ploču Formatiranje, a zatim odaberite vizualizaciju s padajućeg popisa za izmjenu. |
| 4 |
Za promjenu veličine vizualizacije:
|
| 5 |
Za uklanjanje vizualizacije s nadzorne ploče odaberite X. |
| 6 |
Za unos naziva vizualizacije kliknite Kliknite za dodavanje naslova. Za uređivanje naslova unesite novi naslov i kliknite simbol kvačice. |
| 7 |
Kako biste formatirali naslov vizualizacije, odaberite Formatiranje i odaberite naslov s padajućeg popisa na kartici kako biste prikazali opcije formatiranja koje možete prilagoditi, primjerice stil obruba, poravnanje teksta i veličina fonta, boja i težinu. |
| 8 |
Za spremanje nadzorne ploče kliknite Spremi i odaberite mapu. Za stvaranje nove mape kliknite Nova mapa i unesite naziv mape. Unesite naziv nadzorne ploče, a zatim kliknite U redu |
| 9 |
Možete pregledati nadzornu ploču, kliknite Pregled. |
| 10 |
Da biste uredili naziv nadzorne ploče, kliknite Uredi naziv nadzorne ploče da biste odabrali postojeći tekst; zatim unesite novi naziv i kliknite gumb Primijeni. |
Uvod
Varijable se upotrebljavaju u filtrima izvješća tijekom stvaranja izvješća. Varijablu možete stvoriti definiranjem skupa vrijednosti. Jednom stvorena varijabla može se ponovno upotrijebiti kao filtar za određeno polje i povezanu vrstu zapisa.
Stvaranje, uređivanje, pregled i brisanje varijabli
Za stvaranje nove varijable:
| 1 |
Kliknite Varijable > Novo. |
| 2 |
Unesite naziv varijable. |
| 3 |
Odaberite vrijednost s padajućeg popisa Pridruženog stupca. |
| 4 |
Definirajte Vrijednosti i dodajte Opis. |
| 5 |
Definirajte Opseg varijable. Opseg može biti:
|
| 6 |
Kliknite Spremi. Kliknite na dugme |
Vrsta zapisa dostupna u svakom repozitoriju
U sljedećoj tablici opisana je vrsta zapisa prikupljena u svakoj aktivnosti kupca i agenata i repozitoriju sesije.
|
Vrsta zapisa |
Opis |
Primjeri |
|---|---|---|
| Zapis aktivnosti klijenta |
Predstavlja atomski korak u tijeku rada kupca |
|
| Zapis sesije klijenta |
Predstavlja tijek rada kupca, koji se sastoji od niza aktivnosti kupaca |
|
| Zapis aktivnosti agenta |
Predstavlja atomski korak u tijeku rada agenta |
|
| Zapis sesije agenta |
Predstavlja tijek rada agenta, koji se sastoji od niza aktivnosti agenata |
|
| Kada agent koristi operacije savjetovanja (savjetovanje s DN-om, agent ili red čekanja), nakon što se konzultirana strana javi, agent dovršava prijenos poziva i završava. Kupac i konzultirana strana tada nastavljaju poziv, a Zapis sesije klijenta (CSR) nastavlja se ažurirati sve dok kupac ili konzultirana strana ne prekinu vezu. |
Sljedeći odjeljci pružaju više pojedinosti o sadržaju zapisa:
Polja i mjere standardnog CSR-a i CAR-a
Repozitorij sesije kupca (CSR)
Standardna polja i mjere koje se prikupljaju u CSR opisane su u sljedećim odjeljcima:
| Naziv stupca | Opis | Polje ili mjera | Vrsta podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Napušteni broj SL-a |
Broj poziva koji su prekinuti dok su u redu čekanja unutar praga razine usluge dodijeljenog za red čekanja ili vještinu. |
Mjera | Cijeli broj | ||
| Napuštena vrsta |
Napuštena vrsta postavlja se kada je poziv napušten. Sljedeće vrijednosti prikazuju stanja poziva kada je napušten.
Provjerava prethodni događaj prije završetka događaja i u skladu s tim postavlja vrijednost. Na primjer, ako je prethodni događaj ostavljen po strani prije završetka događaja, Napuštena vrsta postavljena je na „red čekanja”. |
Polje | Cijeli broj | ||
| Razlog napuštanja | Razlog za napuštanje poziva. Razlog napuštanja može biti jedno od sljedećeg:
|
Polje |
Niz |
||
| Raspon aktivnosti | Vrijeme u milisekundama koliko je kupac bio uključen u sesiju. | Mjera |
Dugo |
||
| Krajnja točka agenta (DN) | Krajnja točka (obrada broja, adresa e-pošte ili razgovora) na kojoj agent prima pozive, razgovore ili poruke e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Broj poziva koje je agent prekinuo | Koliko je puta agent prekinuo poziv. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID agenta | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz |
||
| ID bloba agentove strane | Identifikator niza za blob koji sadrži snimke agentove strane poziva. | Polje |
Niz |
||
| Prijava agenta | Ime za prijavu s pomoću kojeg se agent prijavljuje u aplikaciju Agent Desktop. | Polje |
Niz |
||
| Naziv agenta | Ime agenta koji odgovara na pozive, razgovore i e-poštu kupaca. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije agenta | Niz koji identificira sesiju prijave agenta. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava agenta | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz |
||
| Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta | Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolaznog kontakta drugom agentu nakon savjetovanja. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj prijenosa od agenta do ulazne točke | Broj slučajeva kada je poziv prenesen od agenta do ulazne točke. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj prijenosa od agenata do reda čekanja | Broj slučajeva kada je poziv prenesen od agenta do reda čekanja. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Agent prebačen u brojanje | Broj prijenosa poziva agentu. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Automatsko prepoznavanje broja (ANI) |
ANI znamenke isporučene s pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| Broj upada | Upao u brojanje. Broj se povećava preko callLeg za Barged In u slučaju da se ne primi događaj koji završava teglenica. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje upada | Trajanje (u mili-sekundama) između događaja koji su započeli i završili. | Mjera |
Dugo |
||
| Broj neuspjelih upada | Broj neuspjelih događaja. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj slijepih prijenosa |
Broj prijenosa poziva koje je izvršio agent drugom agentu ili na vanjski DN (birani broj) putem slijepog prijenosa. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Ime bota | Ime bota. | Polje |
Niz |
||
| Ime agenta za povratni poziv | Ime agenta koji je napravio povratni poziv. |
Polje |
Niz |
||
|
Vrijeme povezanosti za povratni poziv |
Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca. |
Mjera |
Dugo |
||
|
Broj za povratni poziv |
Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je postavljen u tijeku rada. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv reda čekanja povratnog poziva | Naziv reda čekanja koji se koristi za povratni poziv. |
Polje |
Niz |
||
|
Vrijeme zahtjeva za povratni poziv |
Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv. |
Mjera |
Dugo |
||
| Naziv tima za povratni poziv | Naziv tima kojem pripada agent koji izvrši povratni poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Broj dovršenih poziva | Broj dovršenih poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Smjer poziva | Označava je li poziv dolazni ili odlazni poziv. |
Polje |
Niz |
||
| ID bloba pozivateljeve strane | Identifikator niza za blob koji sadrži snimke pozivateljeve strane poziva. | Polje |
Niz |
||
| Poziv dodan u redu čekanja | Označava je li poziv eskalirao u red čekanja. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj pauziranih poziva | Koliko je puta poziv bio u pauziranom stanju. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Otkrivanje napretka poziva | Predstavlja vrijednost otkrivanja napretka poziva (CPD) vraćenu iz telefonije za outdial poziv. | Polje |
Niz |
||
| Broj nastavljenih poziva | Broj nastavka poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID kampanje | ID kampanje. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
|
Ime kampanje |
Stvoren je naziv kampanje. |
Mjera |
Niz |
||
|
Status kampanje |
Status poziva kampanje – uspješno ili neuspješno. |
Mjera |
Niz |
||
| Vezan za broj ulaznih točaka | Pozivi preneseni iz jedne ulazne točke u drugu. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vezan za broj reda čekanja | Pozivi premješteni iz ulazne točke u red čekanja. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID kanala | ID dodijeljen medijskom kanalu na koji je agent prijavljen. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta kanala | Broj medijskih kanala u koje su trenutačno prijavljeni agenti. | Polje |
Niz |
||
| Razlog za izlaz iz razgovora | Razlog za napuštanje razgovora s kupcem. | Mjera |
Niz |
||
| Bilješka razgovora | Sažima razgovor kupca s agentom. | Polje |
Niz |
||
| Prioritet razgovora | Prioritet za razgovor. | Polje |
Niz |
||
| Razlog chata | Razlog zašto je kupac u razgovoru s timom za podršku. | Polje |
Niz |
||
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje konferencije | Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj spojenih | Broj slučajeva u kojima je kontakt bio u stanju Povezan (tj. u razgovoru). | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje povezanosti | Trajanje stanja Povezan (razgovara) unutar ove interakcije. | Mjera |
Dugo |
||
| Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo poziv za savjetovanje s drugim agentom ili nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje savjetovanja | Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj konzultacija Ep-a |
Broj poziva koji su upućeni na konzultacije s EP-om. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje konzultacija Ep-a | Trajanje u mili-sekundama, za konzultacije s EP. | Mjera |
Dugo |
||
| Broj kontakta | Broj kontakata. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vremenska oznaka završetka kontakta | Vrijeme kada je kontakt završio. | Mjera |
Dugo |
||
| Razlog kontakta | Razlog zašto kupac kontaktira pozivni centar. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije kontakata | Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. | Polje |
Niz |
||
| Vremenska oznaka početka kontakta | Vrijeme kada je kontakt započeo. | Mjera |
Dugo |
||
| CSAT rezultat | Rezultat zadovoljstva kupaca. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| CTQ broj | Broj savjetovanja za red čekanja unutar interakcije. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| CTQ trajanje | Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trenutačno stanje | Trenutačno stanje kontakta. | Polje |
Niz |
||
| Adresa e-pošte kupca | Adresa e-pošte kupca. | Polje |
Niz |
||
| Ime kupca | Ime kupca. | Polje |
Niz |
||
| Telefonski broj klijenta | Broj telefona kupca. | Polje |
Niz |
||
| Usluga prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) |
DNIS znamenke isporučene s pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| Popis skrivenih kopija e-pošte | Popis skrivenih kopija za e-poštu. | Polje |
Niz |
||
| Tijelo e-pošte | Tijelo e-maila. | Polje |
Niz |
||
| Popis kopija e-pošte | Popis kopija za e-poštu. | Polje |
Niz |
||
| Sadržaj e-pošte | Sadržaj e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta sadržaja e-pošte | Vrsta sadržaja e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Datum e-pošte | Datum primitka e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Dispozicija e-pošte | Označava da poruka e-pošte ne zahtijeva zadržavanje ili da je agent čuva onoliko dugo koliko je potrebno, ali se može izbrisati u bilo kojem trenutku. | Polje |
Niz |
||
| Cjelokupna poruka e-pošte | Potpuna poruka e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Poruka e-pošte izbrisana | Izbrisana poruka e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| ID poruke e-pošte | Jedinstveni niz koji identificira poruku e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Metapodaci e-pošte | Dodatne informacije priložene poruci e-pošte koja sadrži detalje o poruci i njezinu prijenosu. | Polje |
Niz |
||
| Referentna e-pošta | Referenca e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Tijelo e-pošte za odgovor | Tijelo odgovora na e-poštu. | Polje |
Niz |
||
| Sadržaj e-pošte za odgovor | Vrsta sadržaja odgovora na poruku e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| E-pošta s odgovorom za | Odgovorite pošiljatelju poruke e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Zastavica poslane e-pošte | Zastavica koja pokazuje je li poslana e-pošta. | Polje |
Niz |
||
| Predmet e-pošte | Predmet e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| E-pošta na popis | Popis primatelja e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| ID ulazne točke (EP) | ID dodijeljen ulaznoj točki. | Polje |
Niz |
||
| Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke koja je dolazno mjesto za pozive kupaca u sustavu Webex Contact Center. Jedan ili više besplatnih ili biranih brojeva može se povezati s određenom ulaznom točkom. Obrada IVR poziva obavlja se dok je poziv u ulaznoj točki. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava ulazne točke | ID dodijeljen ulaznoj točki. | Polje |
Niz |
||
| Broj prijenosa iz jedne ulazne točke u drugu | Broj slučajeva kada je poziv prenesen iz jedne ulazne točke u drugu. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vanjski ID | To je referenca na poziv u vanjskom sustavu. | Polje |
Niz |
||
| Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva | Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Komentar povratne informacije | Povratna informacija kupca. | Polje |
Niz |
||
| Povratne informacije uključenih u anketu | Označava je li se klijent odlučio za povratne informacije. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta povratne informacije | Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa). | Polje |
Niz |
||
| ID konačnog reda čekanja | ID reda čekanja u koji je poziv stavljen u red čekanja u sustavu Webex Contact Center. | Polje |
Niz |
||
| Naziv konačnog reda čekanja | Naziv reda čekanja na koji je poziv stavljen u red čekanja u sustavu Webex Contact Center. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava konačnog reda čekanja | ID reda čekanja u kojem je zadatak poredan. | Polje |
Niz |
||
| ID prvog reda čekanja | ID prvog reda čekanja u kojem je zadatak poredan. | Polje |
Niz |
||
| Naziv prvog reda čekanja | Naziv prvog reda čekanja parkiranog u sustavu Webex Contact Center. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava prvog reda čekanja | ID prvog reda čekanja u kojem je zadatak poredan. | Polje |
Niz |
||
| Broj punog nadzora | Broj poziva koji su u potpunosti nadzirani. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Označava je li klijent odlučio sudjelovati u anketi nakon poziva (uključiti se) ili ne sudjelovati u (isključivanju). | Polje |
Niz |
||
| Global_Language | Naznačuje jezik koji klijent koristi u tijeku.
|
Polje |
Niz |
||
| Global_VoiceName | Naznačuje naziv zapisanog izlaza koji se koristi u tijeku.
|
Polje |
Niz |
||
| Vrsta obrade | Pokazuje kako je poziv obrađen: kratki, napušten ili normalan. | Polje |
Niz |
||
| Ima povratni poziv | Označava je li klijent zatražio povratni poziv. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje čekanja | Ukupno trajanje za koje je poziv bio na čekanju. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Ulazni prijepis | Prijepis cijelog razgovora ili prijepis dolazne e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| U praćenju |
Označava je li poziv pod nadzorom. Podržane vrijednosti su 0 i 1. 1 označava da je poziv pod nadzorom. |
Polje |
Cijeli broj |
||
| Je kampanja | Pokazuje je li poziv bio poziv kampanje. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Je trenirao | Označava je li agent treniran. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Kontakt je obrađen | Zastavica koja upućuje na to je li agent obradio kontakt. Podržane vrijednosti su 0 i 1. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Je trenutna sesija | Zastavica koja označava je li sesija aktivna sesija. Podržane vrijednosti su 0 i 1. Vrijednost 1 označava da je sesija aktivna. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Je obrađen od strane željenog agenta | Označava je li kontakt obradio preferirani agent. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Nadzire se | Zastavica označava je li poziv pod nadzorom. Podržane vrijednosti su 0 i 1. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Nudi se | Označava je li poziv ponuđen agentu. Podržane vrijednosti su 0 i 1. 1 označava da je poziv bio ponuđen agentu. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Odlazni je | Zastavica koja označava je li to bio odlazni kontakt. Podržane vrijednosti su 0 i 1. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Snima se | Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen. Podržane vrijednosti su 0 i 1. |
Polje |
Cijeli broj |
||
| Snimka je izbrisana | Zastavica koja označava je li snimka izbrisana. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Unutar razine usluge |
Zastavica koja označava je li poziv unutar praga razine usluge. Podržane vrijednosti su 0 i 1. Prag razine usluge za svaki red čekanja konfigurira se pri stvaranju ili uređivanju reda čekanja preko modula za dodjelu resursa na portalu za upravljanje, u odjeljku Napredne postavke u prozoru Red čekanja. Smatra se da je poziv unutar razine usluge kada je poziv povezan s agentom unutar praga razine usluge navedene za taj red čekanja. U ovom scenariju Unutar razine usluge ima vrijednost 1. Smatra se da je poziv unutar razine usluge kada je poziv povezan s agentom izravno (izravan prijenos) bez parkiranja u red čekanja. U ovom scenariju Unutar razine usluge ima vrijednost 1. Smatra se da je poziv izvan razine usluge kada je vrsta obrade poziva kratko ili napušten ili je poziv poslan u prekoračenje ili je trajanje čekanja veće od praga razine usluge navedenog za taj red čekanja. U ovom scenariju Unutar razine usluge ima vrijednost 0. Samoposlužni poziv (s vrstom završetka = samo_posluga) također će imati mogućnost Jest unutar razine usluge postavljenu na 0. Vrijednost Unutar razine usluge izračunava u posljednjem redu čekanja prije nego što se poziv poveže s agentom, napusti ili se šalje u prekoračenje. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| IVR broj | Broj slučajeva u kojima je kontakt bio u IVR stanju. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| IVR trajanje | Količina vremena, u minutama, tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj IVR završenih | Broj prekida kontakta u IVR stanju. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID IVR skripte | Niz koji identificira IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv IVR skripte: | Naziv toka u odjeljku Kontrola poziva konfiguracije strategije usmjeravanja. |
Polje |
Niz |
||
| ID oznaka IVR skripte | Niz koji identificira oznaku tijeka IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv oznake IVR skripte |
Naziv oznake protoka u odjeljku upravljanja pozivima u konfiguraciji strategije usmjeravanja. |
Polje |
Niz |
||
| Sažetak IVR-a |
Sažetak broja kontakata u IVR-u. |
Polje |
Niz |
||
|
Posljednji status povratnog poziva |
Status povratnog poziva – uspješno ili nije obrađeno. |
Polje |
Niz |
||
| LCM kontakt | Podaci za kontakt voditelja popisa i kampanje (LCM). | Polje |
Niz |
||
| Broj nadzora usred poziva | Broj poziva za koje je nadzor započeo usred poziva. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Nadziranje krajnje vremenske oznake |
Vremenska oznaka na kojoj je nadzornik završio nadzor. |
Mjera |
Dugo |
||
| Nadziranje punog imena |
Ime nadzornika koji nadzire poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Trajanje nadziranja |
Trajanje u milisekundama za koje se poziv prati. |
Mjera |
Dugo |
||
| Broj pogrešaka nadziranja |
Broj događaja s pogreškama u praćenju. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj nadziranja čekanja |
Broj se povećava u slučaju događaja na čekanju. Taj se broj povećava preko callLega dok se ne primi događaj nadzora i zadržavanja. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje nadziranja čekanja |
Trajanje u milisekundama za koje je poziv na čekanju tijekom praćenja. |
Mjera |
Dugo |
||
| URI nadziranja |
URI nadzornika |
Polje |
Niz |
||
| Status nadziranja |
Naznačuje prati li se poziv. Status sesije praćenja može biti jedan od sljedećih:
|
Polje |
Niz |
||
| Nadziranje vremenske oznake |
Vremenska oznaka na kojoj je nadzornik započeo nadzor. |
Mjera |
Dugo |
||
| Vrsta nadziranja |
Vrsta nadzora. |
Polje |
Niz |
||
| Korisnički ID nadziranja |
ID nadzornika koji prati poziv. |
Polje |
Niz |
||
| ID korisničkog sustava nadziranja |
ID nadzornika koji prati poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Vidljivost nadziranja |
Označava prikazuje li se sesija nadzora na portalu za upravljanje za druge korisnike. Da biste spriječili prikazivanje sesije nadzora na portalu za upravljanje za druge korisnike, potvrdite okvir Koristi nevidljivi način rada. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Naziv aktivnosti |
Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja. |
Polje |
Niz |
||
| Broj isključenja |
Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Prijepis odlaznog | Prijepis odlazne e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta odlaznog poziva |
Označava je li poziv dolazni ili odlazni poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Broj savjetovanja za odlazni poziv |
Koliko je puta poziv imao bilo kakvu vrstu savjetovanja unutar interakcije s outdialom. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj konzultacija Ep-a sustava poziva broj |
Koliko je puta poziv imao konzultacije s ulaznom točkom unutar interakcije s outdialom. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje konzultacija Ep-a sustava poziva broj |
Trajanje u mili-sekundama za konzultacije s EP-DN u slučaju poziva isključenja. |
Mjera |
Dugo |
||
| Broj CTQ-a za odlazni poziv |
Koliko je puta poziv imao savjet za red čekanja unutar interakcije s outdialom. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj prebacivanja |
Broj poziva prelivenih u redu čekanja. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje pauziranog |
Vrijeme u milisekundama tijekom kojih je poziv bio u stanju pauze. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Željeno ime agenta |
Naziv preferiranog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu čekanja. |
Polje |
Niz |
||
| Preferirani ID sustava agenta |
Niz koji identificira preferiranog agenta. |
Polje |
Niz |
||
| Prethodni agent ID | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz |
||
| Ime prethodnog agenta | Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. | Polje |
Niz |
||
|
ID sesije prethodnog agenta |
Niz koji identificira sesiju prijave agenta. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog reda čekanja | ID reda čekanja povezanog s interakcijom. | Polje |
Niz |
||
| Naziv prethodnog reda čekanja | Naziv reda čekanja povezanog s interakcijom. | Polje |
Niz |
||
| Odgovorena pitanja |
Broj odgovora na pitanja u sklopu ankete IVR nakon poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Predstavljena pitanja |
Ukupan broj pitanja postavljenih klijentu u sklopu ankete IVR nakon poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj reda čekanja | Broj redova čekanja koje je kontakt unio u cjelinu. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje reda čekanja | Iznos vremena, u sekundama, koje je kontakt proveo u redu čekanja. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj prijenosa iz reda čekanja u ulaznu točku | Broj slučajeva kada je poziv prenesen iz reda čekanja u ulaznu točku. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj prijenosa iz jednog reda čekanja u drugi | Broj slučajeva kada je poziv prenesen iz jednog reda čekanja u drugi. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vremenska oznaka ažuriranja u stvarnom vremenu | Vrijeme kada je proces u stvarnom vremenu ažurirao zapis. | Mjera |
Dugo |
||
|
Razlog |
Razlog za završetak poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
Polje |
Niz |
||
| Broj snimke |
Broj snimanja poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vremenska oznaka brisanja snimke | Vrijeme kada je snimka izbrisana. | Mjera |
Dugo |
||
| Broj pogrešaka pri snimanju |
Broj događaja pogreške u snimanju. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID datoteke snimke | Jedinstveni ID datoteke snimke. | Polje |
Niz |
||
| Veličina datoteke snimke | Predstavlja veličinu datoteke snimke. | Mjera |
Dugo |
||
| Lokacija snimke |
Mjesto datoteke zapisa razgovora. |
Polje |
Niz |
||
| Vrsta usmjeravanja |
Vrsta proizvodnog postupka koja se koristi za usmjeravanje kontakata agentu. Vrsta proizvodnog postupka može biti skillBased ili Najduža dostupna. |
Polje |
Niz |
||
| Slijed aktivnosti |
Niz s slijedom aktivnosti protoka kroz koji je interakcija prošla odvojen zarezom. |
Polje |
Niz |
||
| Broj skraćenih IVR-a |
Naznačuje je li poziv prekinut kao kratak dok je u IVR stanju. Poziv se smatra kratkim ako je prekinut unutar konfiguriranog praga kratkog poziva, izračunatog od početka poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj skraćenih redova čekanja |
Naznačuje je li poziv prekinut kao kratak dok je u stanju parkiranja. Poziv se smatra kratkim ako je prekinut unutar konfiguriranog praga kratkog poziva, izračunatog od početka poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj tihog nadzora | Broj slučajeva tihog nadzora kontakta. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID mjesta | ID dodijeljen lokaciji centra za pozive.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv lokacije | Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.
|
Polje |
Niz |
||
| ID sustava mjesta |
ID dodijeljen lokaciji centra za pozive.
|
Polje |
Niz |
||
| Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Stereo Blob ID | Identifikator niza za blob koji sadrži snimku za stereo poziv u sastanak. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta potkanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. |
Polje |
Niz |
||
| Broj iznenadnih prekida |
Naznačuje je li poziv prekinut iznenadnim prekidom veze. Smatra se da je poziv iznenada prekinut ako je prekinut unutar konfiguriranog praga iznenadnog prekida veze nakon povezivanja s agentom (mjerač vremena se pokreće na povezivanju agenta) |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Istraživanje dovršeno |
Označava je li upitnik dovršen tijekom interakcije. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID tima | ID dodijeljen timu.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv tima | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava tima | ID tima kojem je agent rukovao kontaktom pripada.
|
Polje |
Niz |
||
| TenantId |
ID dodijeljen klijentu. |
Polje |
Niz |
||
| Okončao | Označava stranku koja je prekinula interakciju. Završetak prekidom može biti jedno od sljedećeg:
|
Polje |
Niz |
||
| Vrsta prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Polje |
Niz |
||
| Ukupan broj nadzora | Broj slučajeva nadzora kontakta. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Ukupno CTQ vrijeme za odlazni |
Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar odlazne interakcije. |
Mjera |
Dugo |
||
| Ukupno trajanje odlaznih |
Vrijeme u mili-sekundama koje je agent proveo u stanju zvonjenja, tijekom sesije. |
Mjera |
Dugo |
||
| Dostupan prijepis |
Označava je li transkripcija dostupna (true) ili nije (null). |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Zatraženi prijepis |
Zastavica koja označava je li kupac zatražio prijepis razgovora. Podržane vrijednosti su 0 i 1. Vrijednost 1 označava da je klijent zatražio transkript razgovora |
Polje |
Niz |
||
| Broj prijenosa | Broj prijenosa poziva koje je izvršio agent. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj pogrešaka prijenosa |
Broj pogrešaka prijenosa. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Prijenos u broj ulaznih točaka | Broj poziva koje su agenti prenijeli u EP. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vrsta povratnog poziva |
Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti ljubazno ili web-korisničko sučelje. |
Polje |
Niz |
||
| Broj trenera-šaptača |
Naznačuje koliko se puta tijekom poziva pokreće treniranje šapta. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje trenera-šaptača |
Trajanje u mili-sekundama, između pokretanja i završetka trenera. |
Mjera |
Dugo |
||
| Broj neuspjelih trenera-šaptača |
Broj coachFailed događaja. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Naziv koda rekapitulacije | Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava koda rekapitulacije | Niz koji identificira kod rekapitulacije. | Polje |
Niz |
||
| Trajanje rekapitulacije | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcija. | Mjera |
Cijeli broj |
Repozitorij aktivnosti kupaca (CAR)
Standardna polja i mjere koje se prikupljaju u CAR opisane su u sljedećim odjeljcima:
| Naziv stupca | Opis | Polje ili mjera |
Vrsta podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Broj aktivnosti |
Broj zapisa aktivnosti (CAR). Napomena: Vrijednost ovog polja uvijek je postavljena na 1. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje aktivnosti |
Količina vremena između početka aktivnosti i završetka aktivnosti. Napomena: Ova se vrijednost ne popunjava u stvarnom vremenu, već se bilježi nakon dovršetka aktivnosti. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vremenska oznaka kraja aktivnosti | Vremenska oznaka kada je aktivnost prekinuta. | Mjera |
Dugo |
||
| Naziv aktivnosti |
Naziv aktivnosti izvršene u tijeku. Na primjer, QueueContact_5g0 . |
Polje |
Niz |
||
| Raspon aktivnosti | Iznos vremena, u sekundama, u kojem je agent sudjelovao u aktivnosti tijekom određenog intervala. | Mjera |
Dugo |
||
| Vremenska oznaka početka aktivnosti | Vremenska oznaka kada je aktivnost započela. | Mjera |
Dugo |
||
| Stanje aktivnosti | Predstavlja stanje aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta aktivnosti |
Vrsta aktivnosti izvršene u tijeku. Na primjer, kontakt u redu čekanja. |
Polje |
Niz |
||
| Krajnja točka agenta (DN) | Krajnja točka (obrada broja, adresa e-pošte ili razgovora) na kojoj agent prima pozive, razgovore ili poruke e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| ID agenta | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz |
||
| Prijava agenta | Ime za prijavu s kojim se agent prijavljuje u Agent Desktop. | Polje |
Niz |
||
| Naziv agenta | Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive, razgovore i e-poštu kupaca. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije agenta | Niz koji jedinstveno identificira sesiju prijave agenta. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava agenta | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz |
||
| ANI |
ANI znamenke isporučene s pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| Broj pauziranih poziva |
Broj poziva u pauziranom stanju. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj nastavljenih poziva |
Broj nastavka poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vrijeme zahtjeva za povratni poziv |
Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv. |
Mjera |
Dugo |
||
| ID kanala |
ID kanala agenta pridruženog kontaktu. |
Polje |
Niz |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija dodijeljena medijskom kanalu. | Polje |
Niz |
||
| ID podređenog kontakta |
ID poziva u slučaju savjetovanja s EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| Podređena vrsta kontakta za djecu |
Vrsta poziva u slučaju savjetovanja s EP-DN-om. |
Polje |
Niz |
||
| ID ulazne točke za savjetovanje |
ID ulazne točke u slučaju savjetovanja s EP-DN-om. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv ulazne točke za savjetovanje |
Naziv ulazne točke u slučaju savjetovanja s EP-DN-om. |
Polje |
Niz |
||
| ID sustava ulazne točke za savjetovanje |
ID sustava ulazne točke u slučaju savjetovanja s EP-DN-om. |
Polje |
Niz |
||
| ID sesije kontakata | Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. | Polje |
Niz |
||
| Adresa e-pošte kupca | Adresa e-pošte kupca. | Polje |
Niz |
||
| Ime kupca | Ime kupca. | Polje |
Niz |
||
| Id odredišnog reda čekanja |
ID reda čekanja na koji je poziv prenesen. |
Polje |
Niz |
||
| Id odredišnog sustava |
ID sustava reda čekanja na koji je poziv prenesen. |
Polje |
Niz |
||
| DNIS |
DNIS znamenke isporučene s pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| Popis skrivenih kopija e-pošte |
Popis skrivenih kopija za e-poštu. |
Polje |
Niz |
||
| Tijelo e-pošte |
Tijelo e-maila. |
Polje |
Niz |
||
| Popis kopija e-pošte |
Popis kopija za e-poštu. |
Polje |
Niz |
||
| Sadržaj e-pošte |
Sadržaj e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Vrsta sadržaja e-pošte |
Vrsta sadržaja e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Datum e-pošte |
Datum primitka e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Dispozicija e-pošte |
Označava da poruka e-pošte ne zahtijeva zadržavanje ili da se čuva onoliko dugo koliko je potrebno korisniku, ali se može izbrisati u bilo kojem trenutku. |
Polje |
Niz |
||
| Cjelokupna poruka e-pošte |
Potpuna poruka e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| E-pošta u odgovoru za |
Odgovorite pošiljatelju poruke e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Poruka e-pošte izbrisana |
Izbrisana poruka e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| ID poruke e-pošte |
Jedinstveni niz koji identificira poruku e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Metapodaci e-pošte |
Dodatne informacije priložene poruci e-pošte koja sadrži detalje o poruci i njezinu prijenosu. |
Polje |
Niz |
||
| Referentna e-pošta |
Referenca e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Tijelo e-pošte za odgovor |
Tijelo odgovora na poruku e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Sadržaj e-pošte za odgovor |
Vrsta sadržaja odgovora na poruku e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| E-pošta s odgovorom za |
Odgovorite pošiljatelju poruke e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Zastavica poslane e-pošte |
Zastavica koja pokazuje je li poslana e-pošta. |
Polje |
Niz |
||
| Predmet e-pošte |
Predmet e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| E-pošta na popis |
Popis primatelja e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| ID ulazne točke | ID dodijeljen ulaznoj točki (EP). | Polje |
Niz |
||
| Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke koja je dolazno mjesto za pozive kupaca u sustavu Webex Contact Center. Jedan ili više besplatnih ili biranih brojeva može se povezati s određenom ulaznom točkom. Obrada IVR poziva obavlja se dok je poziv u ulaznoj točki. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava ulazne točke | ID dodijeljen ulaznoj točki. | Polje |
Niz |
||
| Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva. |
Polje |
Niz |
||
| Je trenutna aktivnost | Zastavica koja označava je li aktivnost trenutačna aktivnost i da aktivnost nije završila. Podržane vrijednosti su 0 i 1. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Odlazni je | Zastavica koja označava je li se ta aktivnost dogodila prilikom odlaznog poziva. Podržane vrijednosti su 0 i 1. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID IVR skripte |
Niz koji identificira IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv IVR skripte: | Naziv toka u odjeljku Kontrola poziva konfiguracije strategije usmjeravanja. | Polje |
Niz |
||
| ID oznaka IVR skripte |
Niz koji identificira oznaku IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv oznake IVR skripte |
Naziv oznake protoka u odjeljku upravljanja pozivima u konfiguraciji strategije usmjeravanja. |
Polje |
Niz |
||
| Sljedeće stanje | Ako ovo nije trenutna aktivnost, ovo polje prikazuje stanje sljedeće aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| Trajanje pauziranog |
Vrijeme u milimetarskim sekundama, tijekom kojeg je poziv bio u stanju stanke. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Željeno ime agenta |
Naziv preferiranog agenta. |
Polje |
Niz |
||
| Preferirani ID sustava agenta |
Niz koji identificira preferiranog agenta. |
Polje |
Niz |
||
| Prethodni agent ID |
Niz koji identificira agenta. |
Polje |
Niz |
||
| Ime prethodnog agenta |
Ime agenta koji odgovara na pozive klijenata. |
Polje |
Niz |
||
| ID sesije prethodnog agenta |
Niz koji identificira sesiju agenta. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog kanala |
ID prethodnog kanala. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog reda čekanja |
ID prethodnog reda čekanja. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv prethodnog reda čekanja |
Naziv prethodnog reda čekanja. |
Polje |
Niz |
||
| Prethodno stanje | Ovo polje prikazuje stanje prethodne aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| ID reda čekanja | ID dodijeljen redu čekanja.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava reda čekanja |
ID dodijeljen redu čekanja
|
Polje |
Niz |
||
| Vremenska oznaka ažuriranja u stvarnom vremenu | Vrijeme kada je proces u stvarnom vremenu ažurirao zapis. | Mjera |
Dugo |
||
| Jedinstveni ID snimke | Jedinstveni niz koji identificira snimku aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta usmjeravanja |
Vrsta proizvodnog postupka koja se koristi za usmjeravanje kontakata agentu. Vrsta proizvodnog postupka može biti skillBased ili Najduža dostupna. |
Polje |
Niz |
||
| Druga krajnja točka agenta (DN) | Ovo polje je krajnja točka drugog agenta, na primjer u slučaju prijenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID drugog agenta | Ovo polje je ID drugog agenta, na primjer u slučaju prijenosa. | Polje |
Niz |
||
| Ime drugog agenta | Ovo polje je ime drugog agenta, na primjer u slučaju prijenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije drugog agenta | Ovo polje je ID sesije agenta drugog agenta, na primjer u slučaju prijenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID drugog kanala | Ovo polje je ID drugog kanala, na primjer u slučaju prijenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID drugog tima | Ovo polje prikazuje ime drugog tima. | Polje |
Niz |
||
| Ime drugog tima | Ovo polje prikazuje ID drugog tima. | Polje |
Niz |
||
| ID mjesta | ID dodijeljen lokaciji centra za pozive.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv lokacije | Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.
|
Polje |
Niz |
||
| ID sustava mjesta |
ID dodijeljen lokaciji centra za pozive.
|
Polje |
Niz |
||
| Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Vrsta potkanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. |
Polje |
Niz |
||
| ID tima | ID dodijeljen timu.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv tima | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava tima |
ID dodijeljen timu.
|
Polje |
Niz |
||
| tenantId |
ID dodijeljen klijentu. |
Polje |
Niz |
||
| Razlog prekida |
Razlog završetka kontakta. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
Polje |
Niz |
||
|
Preneseno u red čekanja |
Naziv reda čekanja na koji je poziv prenesen. |
Polje |
Niz |
||
|
Vrsta prijenosa |
Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje. |
Polje |
Niz |
||
|
Vrsta povratnog poziva |
Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti ljubazno ili web korisničko sučelje. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv koda rekapitulacije | Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava koda rekapitulacije | Niz koji identificira kod rekapitulacije. | Polje |
Niz |
Polja i mjere standardnog ASR-a i AAR-a
Repozitorij sesije agenta (ASR)
Standardna polja koja se prikupljaju u ASR-u opisane su u sljedećoj tablici:
| Polje Broj prekida veze trenutno se ne koristi i nije popunjeno u ASR-u. |
|
Naziv stupca |
Opis |
Polje ili Mjera |
Vrsta podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Vrsta potkanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar:vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka | Polje |
Niz | ||
| ID tima | ID dodijeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
| Naziv tima | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Polje |
Niz | ||
| ID sustava tima | ID dodijeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
|
TenantId |
Jedinstveni identifikacijski ID klijenta. | Polje |
Niz | ||
| Ukupno dostupno trajanje |
Ukupno vrijeme u mili-sekundama, agent proveo u stanju Dostupno. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje konferencije |
Vrijeme u mili-sekundama, agent proveden u konferencijskom pozivu s pozivateljem i drugim agentom (samo dolazni). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje povezivanja |
Vrijeme u mili-sekundama, agent proveden u povezanom stanju, to jest, u razgovoru s kupcem, tijekom ove sesije (samo dolazni). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje odgovora na upit |
Vrijeme u mili-sekundama koje je agent potrošio na odgovaranje na zahtjeve za konzultacije (za dolazne pozive). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje vodiča |
Vrijeme u mili-sekundama, agent utrošen na odgovaranje ili podnošenje zahtjeva za konzultacije (za dolazne pozive). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zahtjeva za savjetovanje |
Vrijeme u mili-sekundama, agent utrošen na podnošenje zahtjeva za konzultacije (za dolazne pozive). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ odgovora |
Vrijeme u milimetarskim sekundama koje je agent potrošio na odgovaranje na zahtjeve agenta za savjet u redu čekanja (za dolazne pozive). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ-a |
Ukupno trajanje u mili-sekundama, utrošeno na red čekanja za savjetovanje unutar interakcije. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zahtjeva za CTQ |
Vrijeme u mili-sekundama, agent utrošen na podnošenje zahtjeva agenta za konzultacije u redu čekanja (za dolazne pozive). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje čekanja |
Vrijeme provedeno na čekanju (ulazno) vrijeme u mili-sekundama. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje neaktivnosti |
Vrijeme u mili-sekundama koje je agent proveo u stanju mirovanja. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje nereagiranja |
Vrijeme provedeno u mili-sekundama agenta provedenog u stanju Ne reagira (ulazno). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje konferencije outdial |
Vrijeme u mili-sekundama, agent proveo u konferencijskom pozivu s pozivateljem i drugim agentom dok je bio u pozivu koji je bio u pozivu. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje povezivanja outdiala |
Vrijeme u mili-sekundama koje je agent proveo u stanju Povezano dok je bio u pozivu za izlazak. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje odgovora savjetnika za outdial |
Vrijeme u mili-sekundama, agent utrošen na odgovaranje na zahtjeve za konzultacije (outdial pozivi). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje savjeta za outdial |
Vrijeme u mili-sekundama, agent utrošen na odgovaranje ili podnošenje zahtjeva za konzultacije (za pozive koji nadilaze). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zahtjeva za outdial consult |
Vrijeme u mili-sekundama, agent na utrošeno izradu konzultirati zahtjeve za outdial poziva. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje odgovora na CTQ za outdial |
Vrijeme u mili-sekundama, agent je potrošio na odgovaranje na zahtjeve agenta za konzultacije u redu čekanja dok je rukovao pozivom. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zahtjeva za CTQ za outdial |
Vrijeme u mili-sekundama, agent utrošen na podnošenje zahtjeva za savjetovanje u red čekanja agentu dok rukuje pozivom izvan poziva. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zadržavanja poziva |
Trajanje u mili-sekundama, za koje su pozivi stavljeni na čekanje nakon poziva koji se prekida poziva. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje poništavanja odgovora |
Vrijeme u mili-sekundama koje je agent proveo u stanju Ne reagira nakon poziva koji nije reagirao. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zvonjenja outdiala |
Trajanje u mili-sekundama, agent je bio u stanju Outdial Reserved, stanje koje pokazuje da je agent pokrenuo poziv, ali poziv još nije povezan. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje završavanja outdial-a |
Vrijeme u mili-sekundama, agenti provedeni u stanju završavanja nakon poziva koji je isključen. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje odlaznih |
Vrijeme u mili-sekundama koje je agent proveo u stanju zvonjenja tijekom sesije (samo dolazni). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje završavanja |
Vrijeme u mili-sekundama, agent je bio u stanju završetka nakon poziva (samo dolazni). | Mjera |
Dugo | ||
| Broj rekapitulacija | Broj agenata u stanju rekapitulacije nakon poziva. | Mjera |
Cijeli broj |
Repozitorij aktivnosti agenta (AAR)
Standardna polja koja se prikupljaju u AAR-u opisane su u sljedećoj tablici:
| Naziv stupca | Opis | Polje ili mjera |
Vrsta podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Broj aktivnosti | Broj aktivnosti. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| Trajanje aktivnosti | Vrijeme između početka aktivnosti agenta i završetka aktivnosti agenta. Napomena: Ova vrijednost se ne popunjava u stvarnom vremenu, već se bilježi nakon dovršetka aktivnosti. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| Vremenska oznaka kraja aktivnosti | Vrijeme kada je aktivnost agenta završila. | Mjera |
Dugo | ||
| Raspon aktivnosti | Iznos vremena, u sekundama, u kojem je agent sudjelovao u aktivnosti tijekom određenog intervala. | Mjera |
Dugo | ||
| Vremenska oznaka početka aktivnosti | Vrijeme kada je aktivnost agenta započela. | Mjera |
Dugo | ||
| Stanje aktivnosti | Stanje aktivnosti agenta. Na primjer: Povezano, u praznom hodu, dostupno, zvoni itd. | Polje |
Niz | ||
| Krajnja točka agenta (DN) | Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Npr: +9189797990 | Polje |
Niz | ||
| ID agenta | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz | ||
| Prijava agenta | Ime za prijavu s kojim se agent prijavljuje u Agent Desktop. | Polje |
Niz | ||
|
Agent je odjavljen zbog odjave na čekanju |
Ako je agent na pozivu kada se njegova WebSocket veza izgubi, a radna površina se ne uspije ponovno povezati, bit će odjavljen nakon završetka poziva. | Polje | Niz | ||
| Naziv agenta | Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive ili razgovore ili e-poštu kupca. | Polje |
Niz | ||
| ID sesije agenta | Niz koji identificira sesiju prijave agenta. | Polje |
Niz | ||
| Vještine agenta |
Vještine povezane s agentom. | Polje |
Niz | ||
| ID sustava agenta | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz | ||
|
Agent-WSS-Prekini vezu |
Agent je premješten u stanje mirovanja zbog prekida veze u web-socketu. Ova radnja onemogućuje dodjelu svih poziva agentu tijekom ovog nepovezanog stanja. | Polje | Niz | ||
| Vrsta povratnog poziva | Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti ljubazna ili web. | Polje |
Niz | ||
| ID kanala | ID kanala određene vrste kanala, kao što je telefonija, e-pošta ili razgovor. Napomena: Ako agent ima više dodijeljenih kanala iste vrste, svaki će kanal imati jedinstveni ID. | Polje |
Niz | ||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. | Polje |
Niz | ||
| ID podređenog kontakta | ID interakcije s djetetom sljedeća je etapa u svakom pozivu koja se savjetuje s EP-DN-om. | Polje |
Niz | ||
| Podređena vrsta kontakta za djecu | Određuje vrstu savjetovanja. | Polje |
Niz | ||
| ID ulazne točke za savjetovanje | ID ulazne točke u slučaju savjetovanja s EP-DN-om. | Polje |
Niz | ||
| Naziv ulazne točke za savjetovanje | Ulazna točka Naziv u slučaju savjetovanja s EP-DN. | Polje |
Niz | ||
| ID sustava ulazne točke za savjetovanje | ID sustava ulazne točke u slučaju savjetovanja s EP-DN-om. | Polje |
Niz | ||
| ID sesije kontakata | Jedinstveni identifikator koji identificira sesiju kontakta. | Polje |
Niz | ||
| Broj obrađenih poruka e-pošte |
Broj poruka e-pošte obrađenih putem vrste kanala kao e-pošta. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| Broj zaključenih poruka e-pošte |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u stanju zaključene poruke e-pošte. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| ID koda mirovanja | Niz koji identificira kod mirovanja. | Polje |
Niz | ||
| Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda mirovanja. | Polje |
Niz | ||
| ID sustava koda mirovanja | ID generiran u sustavu koji identificira kod u stanju mirovanja. | Polje |
Niz | ||
| Je trenutna aktivnost | Zastavica koja označava je li aktivnost trenutna aktivnost, odnosno, da aktivnost nije završila. Podržane vrijednosti su 0 i 1. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| Je aktivnost prijave | Zastavica koja označava je li aktivnost trenutna aktivnost, odnosno, da aktivnost nije završila. Podržane vrijednosti su 0 i 1. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| Je aktivnost odjave | Zastavica koja označava je li aktivnost bila aktivnost odjave. Podržane vrijednosti su 0 i 1. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| Odlazni je | Zastavica koja označava je li se ta aktivnost dogodila prilikom odlaznog poziva. | Mjera |
Cijeli broj | ||
|
Maksimalna pozivnica nije uspjela prekoračeno ograničenje |
Kada uređaj agenta naiđe na probleme i ne uspije tri uzastopna zahtjeva za pozivnicom, agent će se s ovom porukom o pogrešci prebaciti u stanje mirovanja. | Polje | Niz | ||
| Vrsta multimedijskog profila |
Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno. | Polje |
Niz | ||
| Vrsta odlaznog poziva |
Identificira vrstu smjera poziva – odlazni ili dolazni. | Polje |
Niz | ||
| ID reda čekanja | Niz koji identificira red čekanja.
| Polje |
Niz | ||
| Naziv reda čekanja | Niz koji identificira naziv reda čekanja. | Polje |
Niz | ||
| ID sustava reda čekanja | Niz koji identificira red čekanja.
| Polje |
Niz | ||
| Vremenska oznaka ažuriranja u stvarnom vremenu | Zadnja vremenska oznaka kada je zapis aktivnosti agenta ažuriran. | Mjera |
Dugo | ||
| Jedinstveni ID snimke | Jedinstveni niz koji identificira snimku aktivnosti. | Polje |
Niz | ||
| ID mjesta | ID dodijeljen lokaciji centra za pozive.
| Polje |
Niz | ||
| Naziv lokacije | Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.
| Polje |
Niz | ||
| ID sustava mjesta | ID dodijeljen lokaciji centra za pozive.
| Polje |
Niz | ||
| Vrsta potkanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar:vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka | Polje |
Niz | ||
| ID tima | ID dodijeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
| Naziv tima | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Polje |
Niz | ||
|
ID sustava tima | ID dodijeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
|
TenantId |
Jedinstveni identifikacijski ID klijenta. | Polje |
Niz | ||
| Naziv koda rekapitulacije | Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. | Polje |
Niz | ||
| ID sustava koda rekapitulacije | Sistemski generiran niz koji identificira kod za završavanje. | Polje |
Niz |
Stanja agenta
| Stanje | Opis |
|---|---|
|
dostupno |
Generira se kada je agent spreman prihvatiti i reagirati na preusmjerene zahtjeve za kontakt. Nakon što se agent prijavi, agent mora odabrati Dostupno s padajućeg popisa kako bi prihvatio zahtjeve za glasovne pozive, razgovor, e-poštu i konverzaciju porukama na društvenim mrežama. |
|
dostupno-savjetovanje |
Generira se kada odredišni agent, koji se nalazi u stanju Dostupno, prihvaća zahtjev za savjetovanje i dodaje se pozivu. |
|
Rezervirano dostupno savjetovanje |
Generira se kada se inicira zahtjev za savjetovanje s agentom, a odredišni agent je u stanju Dostupno. |
|
konferencija-završena |
Generira se kada se konferencijski poziv završi. Ovaj se status generira za oba agenta – onog koji je inicirao zahtjev za savjetovanje i onaj koji prima poziv. Stanje Konferencija gotova prikazuje se kada odredišni agent izađe iz konferencijskog poziva, sve dok agent koji je pokrenuo zahtjev za konferenciju ne klikne Nastavi kako bi se kupac isključio iz reda čekanja. |
|
konferencija |
Generira se kada je u tijeku konferencijski poziv. |
|
spojeno |
Generira se kada agent prihvati zahtjev i povezan je s kupcem. |
|
povezano savjetovanje |
Generira se kada odredišni agent prihvati zahtjev za savjetovanje i poziv za savjetovanje je povezan. |
|
Rezervirano povezano savjetovanje |
Generira se kada se zahtjev za savjetovanje proslijedi na medij radi izvršavanja postupaka povezanih s pozivom koji pokreću poziv za savjetovanje. |
|
savjetovanje-dovršeno |
Generira se kada se završi poziv za savjetovanje. Ovaj se status generira za oba agenta – za onog koji je inicirao zahtjev za savjetovanje i za onog od kojeg je savjet tražen. Stanje Savjetovanje gotovo prikazuje se kada odredišni agent izađe iz poziva za savjetovanje, sve dok agent koji je pokrenuo zahtjev za savjetovanje ne klikne Nastavi kako bi se kupac isključio iz reda čekanja. |
|
savjetovanje |
Generira se kada je u tijeku poziv za savjetovanje. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Generira se nakon pokretanja zahtjeva za savjetovanje i kada je odredišni agent dostupan za poziv za savjetovanje koji je u redu čekanja. |
|
čekanje-dovršeno |
Generira se kada agent ukloni poziv na čekanju, a poziv se zatim vraća u tijeku. |
|
u stanju mirovanja |
Generira se kada se agent prijavi, ali nije spreman prihvatiti bilo koji preusmjereni zahtjev. Kada se agent prijavi na radnu površinu, stanje je prema zadanim postavkama postavljeno na Mirovanje. |
|
mirovanje-savjetovanje |
Generira se kada odredišni agent, koji se nalazi u stanju Mirovanje, prihvaća zahtjev za savjetovanje i dodaje se pozivu. |
|
Rezervirano savjetovanje u mirovanju |
Generira se kada se inicira zahtjev za savjetovanje s agentom, a odredišni agent je u stanju Mirovanje. |
|
odjavljen |
Generira se kada se agent odjavi s radne površine. |
|
ne odgovara |
Generira se kada agent ne odgovara na preusmjerene zahtjeve za kontakt i ulazi u stanje RONA. |
|
na-čekanju |
Generira se kada agent kupca postavi na čekanje klikom na gumb Čekanje. Stanje Poziv na čekanju prikazuje se pored timera. Agent može kliknuti Nastavi kako bi se poziv uklonio s čekanja |
|
zvoni |
Generira se kada se u donjem desnom kutu radne površine pojavi skočni prozor poziva. |
|
rekapitulacija |
Generira se kada agent klikne Kraj ili Prijenos ili Pošalji tijekom aktivne interakcije s kupcem. Stanje Rekapitulacija prikazuje se sve dok se ne podnesu razlozi za rekapitulaciju. |
|
vt-prijenos |
Generira se nakon što agent prenese poziv na ulaznu točku ili red čekanja putem slijepog prijenosa. |
|
ažurVještina |
Generira se kada portal za upravljanje obavješćuje o profilu vještina ili ažuriranju vještina za agenta. |
Stanja poziva
|
Događaj |
Svrha | Sljedeći očekivani događaj: D = prihvaćen, N = nije prihvaćen | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
novo |
ivr- pov ezan |
ivr- gotovo |
parkirano |
poveži |
pov ezan |
na- čekanju |
čekanje- gotovo |
savjet ovanje |
savjet ovanje-gotovo |
konfer encija |
konfe rencija- gotovo |
završilo |
snim ka- počela |
prijen os |
nadz or- zatra žen |
nad zor- počela |
nad zor- završilo |
rekapitulacija -gotovo |
ažuriraj -csr-atr ibute | |
|
nema kontakta |
Bez interakcije s kupcem |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
novo |
Nova interakcija počinje s kupcima |
N | D | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- spojeno |
ivr instanca je povezana |
N | N | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- gotovo |
ivr instanca dovršena |
N | D | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
parkirano |
Poziv je zadržan u parkiranom stanju |
N | D | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
poveži |
Novi poziv započinje s kupcem |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
spojeno |
Aktivni poziv s kupcem |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
na-čekanju |
Poziv je na čekanju s kupcem |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
čekanje-dovršeno |
Poziv je vraćen u stanje u tijeku iz stanja na čekanju |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
savjetovanje |
Poziv je stavljen u stanje savjetovanja |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
savjet ovanje-gotovo |
Poziv je vraćen u stanje u tijeku iz stanja savjetovanja |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
konfer encija |
Poziv je stavljen u stanje konferencije |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
konfer encija-gotovo |
Poziv je vraćen u stanje u tijeku iz stanja konferencije |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
završilo |
Razgovor s kupcem je završen |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
snim ka- počela |
Snimka poziva počela |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
prijen os |
Poziv je pre nesen |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
nad zor -zatra žen |
Nadzor poziva se traži |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
nad zor- počela |
Nadzor poziva je pokrenut |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
nad zor- gotovo |
Nadzor poziva je završen |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
rekap itulacija gotova |
Rekapitulaciju obavio agent |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
ažuriraj -csr-atri bute |
ažuriraj csr-atr ibute |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Programer protoka koristi korisničko sučelje dizajnera protoka za stvaranje i objavljivanje skripti za kontrolu poziva za upravljanje ulaznim telefonskim kontaktima. Administrator mapira objavljene skripte protoka u odnosu na strategiju usmjeravanja. Kada dolazni poziv dospije na ulaznu točku, modul upravljanja protokom identificira strategiju usmjeravanja i izvršava odgovarajuću skriptu protoka, pozivajući se na pojedinačne aktivnosti upravljanja protokom koje su dio skripte protoka. |
Kodovi razloga pozivanja
| Kôdovi razloga | Razlog | Opis |
|---|---|---|
|
400 |
Neispravan zahtjev |
Poslužitelj ne može razumjeti zahtjev zbog oštećene sintakse. |
|
401 |
Neautorizirano |
Za ovaj zahtjev potrebna je provjera autentičnosti korisnika. |
|
403 |
Zabranjeno |
Poslužitelj razumije zahtjev, ali ga odbija ispuniti. Autorizacija ne pomaže. Ne ponavljajte zahtjev. |
|
404 |
Nije pronađeno |
ID korisnika ne postoji u domeni navedenoj u URI-ju zahtjeva ili se domena u URI-ju zahtjeva ne podudara ni s jednom od domena koje je obrađivao primatelj zahtjeva. |
|
405 |
Metoda nije dopuštena |
Navedena metoda u retku zahtjeva je razumljiva, ali nije dopuštena za adresu identificiranu u URI-ju zahtjeva. Odgovor mora uključivati polje Dopusti polje zaglavlja koje sadrži popis valjanih metoda za navedenu adresu. |
|
406 |
Nije prihvatljivo |
Resurs identificiran zahtjevom generira entitete odaziva s karakteristikama sadržaja koje nisu prihvatljive prema opciji Prihvati polje zaglavlja poslanoj u zahtjevu. |
|
407 |
Traži se provjera autentičnosti proxy poslužitelja |
Ovaj je kod sličan kodu 401 (neovlašteno), ali označava da klijenta prvo mora provjeriti svoju autentičnost proksijem. |
|
408 |
Istek vremena zahtjeva |
Poslužitelj ne može proizvesti odgovor unutar trajanja vremenskog ograničenja koje je postavio administrator. |
|
410 |
Otišlo |
Traženi resurs više nije dostupan na poslužitelju i nije poznata adresa prosljeđivanja. |
|
413 |
Entitet zahtjeva predugačak |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer tijelo entiteta zahtjeva prekoračuje vrijednost koju poslužitelj može obraditi. Poslužitelj može zatvoriti vezu kako bi se spriječilo da klijent nastavi sa zahtjevom. |
|
414 |
URI zahtjeva je predugačak |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer je URI zahtjeva dulji od vrijednosti koju poslužitelj može protumačiti. |
|
415 |
Nepodržana vrsta medija |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer je tijelo poruke zahtjeva u formatu koji poslužitelj ne podržava za zatraženu metodu. |
|
416 |
Nepodržana URI shema |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer je shema URI u URI-ju upita nepoznata poslužitelju. |
|
420 |
Loša ekstenzija |
Poslužitelj ne može razumjeti ekstenziju protokola navedenu u polju zaglavlja potreban proksi ili potrebno. |
|
421 |
Potrebna je ekstenzija |
Poslužitelj korisničkog agenta (UAS) treba određena ekstenzija za obradu zahtjeva, ali ta ekstenzija nije navedena u polju zaglavlja Podržano u zahtjevu. |
|
423 |
Interval prekratak |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer je vrijeme isteka zatraženog resursa prekratko. Ovaj odgovor može koristiti registrar za odbijanje registracije čije je vrijeme isteka polja zaglavlja kontakta bilo prekratko. |
|
480 |
Privremeno nedostupno |
Sustav korisnika uspješno je kontaktiran, ali korisnik trenutno nije dostupan (na primjer, korisnik nije prijavljen ili je aktivirana značajka Ne ometaj.) |
|
481 |
Poziv / transakcija ne postoji |
UAS je primio zahtjev koji se ne podudara s postojećim dijaloškim okvirom ili transakcijom. |
|
482 |
Otkrivena petlja |
Poslužitelj je otkrio petlju. |
|
483 |
Previše koraka |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer zahtjev sadrži polje zaglavlja Maks-prosljeđivanja s vrijednošću nula. |
|
484 |
Nepotpuna adresa |
URI zahtjeva je nepotpun. Dodatne informacije trebaju se osigurati u izrazu razloga. |
|
485 |
Nejasno |
URI zahtjeva je nejasan. |
|
486 |
Ovdje zauzeto |
Sustav korisnika je uspješno kontaktiran, ali korisnik trenutno nije voljan ili nije u mogućnosti javljanja na poziv u ovom dijelu sustava. |
|
487 |
Zahtjev prekinut |
Zahtjev je prekinut zahtjevom za POZDRAV ili ODUSTAJANJE. |
|
488 |
Ovdje nije prihvatljivo |
Odgovor ima isto značenje kao i kod razloga 606 (nije prihvatljivo), ali se primjenjuje samo na specifičan resurs koji rješava URI zahtjeva, a zahtjev može uspjeti i drugdje. |
|
491 |
Zahtjev na čekanju |
Zahtjev prima UAS koji ima zahtjev na čekanju u istom dijaloškom okviru. |
|
493 |
Nečitljivo |
Zahtjev prima UAS koji sadrži šifrirano tijelo ekstenzija višenamjenske internetske pošte (MIME) za koje primatelj ne posjeduje ili ne pruža odgovarajući ključ za dešifriranje. |
|
500 |
Interna pogreška poslužitelja |
Poslužitelj je naišao na neočekivano stanje koje ga je spriječio u ispunjavanju zahtjeva. |
|
501 |
Nije implementirano |
Poslužitelj ne podržava funkcionalnost koja je potrebna za ispunjavanje zahtjeva. |
|
502 |
Loš pristupnik |
Poslužitelj, dok je u ulozi pristupnika ili proksija, prima nevaljani odgovor s nizvodnog poslužitelja kojem se pristupa za ispunjenje zahtjeva. |
|
503 |
Usluga nedostupna |
Poslužitelj privremeno ne može obraditi zahtjev zbog privremenog preopterećenja ili održavanja poslužitelja. |
|
504 |
Prekid rada poslužitelja |
Poslužitelj nije dobio pravovremeni odgovor vanjskog poslužitelja kojem je pristupio kako bi obradio zahtjev. |
|
505 |
Verzija nije podržana |
Poslužitelj ne podržava ili odbija podržati verziju SIP protokola koja se koristi u zahtjevu. |
|
513 |
Poruka je prevelika |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer je duljina poruke prekoračila njegove mogućnosti. |
|
600 |
Zauzet svugdje |
Sustav korisnika uspješno je kontaktiran, ali je korisnik zauzet i trenutno ne želi prihvatiti poziv. |
|
603 |
Odbijeno |
Korisnikov uređaj uspješno je kontaktiran, ali korisnik ne želi ili ne može sudjelovati. |
|
604 |
Nigdje ne postoji |
Korisnik koji je naznačen u URI zahtjeva nigdje ne postoji. |
|
606 |
Nije prihvatljivo |
Korisnikov agent je uspješno kontaktiran, ali neki aspekti opisa sesije kao što su traženi medij, propusnost ili stil adresiranja nisu prihvatljivi. |
|
mCCG |
Prekid na mCCG-u |
Vremenski prekid kada glasovni kontroler pošalje zahtjev zavisnim uslugama i ne primi odgovor unutar određenog vremena. |
Analiza napretka poziva (CPA) - razlozi detekcije uvjeta
CPA se koristi za otkrivanje napretka poziva, na primjer, zauzet i presretanje operatera te analizira poziv nakon što je spojen. Uvjeti napretka poziva mogu se pripisati sljedećim razlozima:
-
Razlozi za prethodnog povezivanja
-
Zauzet 1: nazvana linija je otkrivena kao zauzeta.
-
Zauzet 2: nazvana linija je otkrivena kao zauzeta.
-
bez odgovora/bez odgovora: nazvana linija ne odgovara.
-
bez zvona/bez zvona: nema zvona na liniji.
-
sit_nema_kruga/sit-nema-kruga: otkriven je ton nema kruga u posebnom informativnom tonu (SIT) za nazvanu liniju.
-
sit_presretanje_operatora/sit-presretanje-operatora: ton presretanja operatera otkriven je za SIT u pozvanoj liniji.
-
sit_slobodni_krug/sit-slobodni-krug: ton slobodnog kruga otkriven je za SIT u pozvanoj liniji.
-
sit_promjena rasporeda/sit-promjena rasporeda: ton promjene rasporeda otkriven je za SIT u pozvanoj liniji.
-
-
Razlozi naknadnog povezivanja
-
glas: glas je otkriven u pozvanoj liniji.
-
automatska_sekretarica/automatska sekretarica: otkrivena je automatska sekretarica u pozvanoj liniji.
-
prekid_kadence/prekid-kadence: veza s nazvanom linije je izgubljena zbog prekida kadence.
-
ced: otkriven je faks ili modem u pozvanoj liniji.
-
cng: otkriven je faks ili modem u pozvanoj liniji.
-
Vrsta zapisa dostupna u svakom repozitoriju
U sljedećoj tablici opisana je vrsta zapisa prikupljena u svakoj aktivnosti kupca i agenata i repozitoriju sesije.
|
Vrsta zapisa |
Opis |
Primjeri |
|---|---|---|
| Zapis aktivnosti klijenta |
Predstavlja atomski korak u tijeku rada kupca |
|
| Zapis sesije klijenta |
Predstavlja tijek rada kupca, koji se sastoji od niza aktivnosti kupaca |
|
| Zapis aktivnosti agenta |
Predstavlja atomski korak u tijeku rada agenta |
|
| Zapis sesije agenta |
Predstavlja tijek rada agenta, koji se sastoji od niza aktivnosti agenata |
|
| Kada agent koristi operacije savjetovanja (savjetovanje s DN-om, agent ili red čekanja), nakon što se konzultirana strana javi, agent dovršava prijenos poziva i završava. Kupac i konzultirana strana tada nastavljaju poziv, a Zapis sesije klijenta (CSR) nastavlja se ažurirati sve dok kupac ili konzultirana strana ne prekinu vezu. |
Sljedeći odjeljci pružaju više pojedinosti o sadržaju zapisa:
Polja i mjere standardnog CSR-a i CAR-a
Repozitorij sesije kupca (CSR)
Standardna polja i mjere koje se prikupljaju u CSR opisane su u sljedećim odjeljcima:
| Naziv stupca | Opis | Polje ili mjera | Vrsta podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Napušteni broj SL-a |
Broj poziva koji su prekinuti dok su u redu čekanja unutar praga razine usluge dodijeljenog za red čekanja ili vještinu. |
Mjera | Cijeli broj | ||
| Napuštena vrsta |
Napuštena vrsta postavlja se kada je poziv napušten. Sljedeće vrijednosti prikazuju stanja poziva kada je napušten.
Provjerava prethodni događaj prije završetka događaja i u skladu s tim postavlja vrijednost. Na primjer, ako je prethodni događaj ostavljen po strani prije završetka događaja, Napuštena vrsta postavljena je na „red čekanja”. |
Polje | Cijeli broj | ||
| Razlog napuštanja | Razlog za napuštanje poziva. Razlog napuštanja može biti jedno od sljedećeg:
|
Polje |
Niz |
||
| Raspon aktivnosti | Vrijeme u milisekundama koliko je kupac bio uključen u sesiju. | Mjera |
Dugo |
||
| Krajnja točka agenta (DN) | Krajnja točka (obrada broja, adresa e-pošte ili razgovora) na kojoj agent prima pozive, razgovore ili poruke e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Broj poziva koje je agent prekinuo | Koliko je puta agent prekinuo poziv. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID agenta | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz |
||
| ID bloba agentove strane | Identifikator niza za blob koji sadrži snimke agentove strane poziva. | Polje |
Niz |
||
| Prijava agenta | Ime za prijavu s pomoću kojeg se agent prijavljuje u aplikaciju Agent Desktop. | Polje |
Niz |
||
| Naziv agenta | Ime agenta koji odgovara na pozive, razgovore i e-poštu kupaca. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije agenta | Niz koji identificira sesiju prijave agenta. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava agenta | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz |
||
| Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta | Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolaznog kontakta drugom agentu nakon savjetovanja. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj prijenosa od agenta do ulazne točke | Broj slučajeva kada je poziv prenesen od agenta do ulazne točke. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj prijenosa od agenata do reda čekanja | Broj slučajeva kada je poziv prenesen od agenta do reda čekanja. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Agent prebačen u brojanje | Broj prijenosa poziva agentu. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Automatsko prepoznavanje broja (ANI) |
ANI znamenke isporučene s pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| Broj upada | Upao u brojanje. Broj se povećava preko callLeg za Barged In u slučaju da se ne primi događaj koji završava teglenica. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje upada | Trajanje (u mili-sekundama) između događaja koji su započeli i završili. | Mjera |
Dugo |
||
| Broj neuspjelih upada | Broj neuspjelih događaja. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj slijepih prijenosa |
Broj prijenosa poziva koje je izvršio agent drugom agentu ili na vanjski DN (birani broj) putem slijepog prijenosa. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Ime bota | Ime bota. | Polje |
Niz |
||
| Ime agenta za povratni poziv | Ime agenta koji je napravio povratni poziv. |
Polje |
Niz |
||
|
Vrijeme povezanosti za povratni poziv |
Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca. |
Mjera |
Dugo |
||
|
Broj za povratni poziv |
Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je postavljen u tijeku rada. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv reda čekanja povratnog poziva | Naziv reda čekanja koji se koristi za povratni poziv. |
Polje |
Niz |
||
|
Vrijeme zahtjeva za povratni poziv |
Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv. |
Mjera |
Dugo |
||
| Naziv tima za povratni poziv | Naziv tima kojem pripada agent koji izvrši povratni poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Broj dovršenih poziva | Broj dovršenih poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Smjer poziva | Označava je li poziv dolazni ili odlazni poziv. |
Polje |
Niz |
||
| ID bloba pozivateljeve strane | Identifikator niza za blob koji sadrži snimke pozivateljeve strane poziva. | Polje |
Niz |
||
| Poziv dodan u redu čekanja | Označava je li poziv eskalirao u red čekanja. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj pauziranih poziva | Koliko je puta poziv bio u pauziranom stanju. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Otkrivanje napretka poziva | Predstavlja vrijednost otkrivanja napretka poziva (CPD) vraćenu iz telefonije za outdial poziv. | Polje |
Niz |
||
| Broj nastavljenih poziva | Broj nastavka poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID kampanje | ID kampanje. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
|
Ime kampanje |
Stvoren je naziv kampanje. |
Mjera |
Niz |
||
|
Status kampanje |
Status poziva kampanje – uspješno ili neuspješno. |
Mjera |
Niz |
||
| Vezan za broj ulaznih točaka | Pozivi preneseni iz jedne ulazne točke u drugu. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vezan za broj reda čekanja | Pozivi premješteni iz ulazne točke u red čekanja. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID kanala | ID dodijeljen medijskom kanalu na koji je agent prijavljen. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta kanala | Broj medijskih kanala u koje su trenutačno prijavljeni agenti. | Polje |
Niz |
||
| Razlog za izlaz iz razgovora | Razlog za napuštanje razgovora s kupcem. | Mjera |
Niz |
||
| Bilješka razgovora | Sažima razgovor kupca s agentom. | Polje |
Niz |
||
| Prioritet razgovora | Prioritet za razgovor. | Polje |
Niz |
||
| Razlog chata | Razlog zašto je kupac u razgovoru s timom za podršku. | Polje |
Niz |
||
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje konferencije | Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj spojenih | Broj slučajeva u kojima je kontakt bio u stanju Povezan (tj. u razgovoru). | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje povezanosti | Trajanje stanja Povezan (razgovara) unutar ove interakcije. | Mjera |
Dugo |
||
| Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo poziv za savjetovanje s drugim agentom ili nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje savjetovanja | Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj konzultacija Ep-a |
Broj poziva koji su upućeni na konzultacije s EP-om. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje konzultacija Ep-a | Trajanje u mili-sekundama, za konzultacije s EP. | Mjera |
Dugo |
||
| Broj kontakta | Broj kontakata. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vremenska oznaka završetka kontakta | Vrijeme kada je kontakt završio. | Mjera |
Dugo |
||
| Razlog kontakta | Razlog zašto kupac kontaktira pozivni centar. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije kontakata | Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. | Polje |
Niz |
||
| Vremenska oznaka početka kontakta | Vrijeme kada je kontakt započeo. | Mjera |
Dugo |
||
| CSAT rezultat | Rezultat zadovoljstva kupaca. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| CTQ broj | Broj savjetovanja za red čekanja unutar interakcije. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| CTQ trajanje | Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trenutačno stanje | Trenutačno stanje kontakta. | Polje |
Niz |
||
| Adresa e-pošte kupca | Adresa e-pošte kupca. | Polje |
Niz |
||
| Ime kupca | Ime kupca. | Polje |
Niz |
||
| Telefonski broj klijenta | Broj telefona kupca. | Polje |
Niz |
||
| Usluga prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) |
DNIS znamenke isporučene s pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| Popis skrivenih kopija e-pošte | Popis skrivenih kopija za e-poštu. | Polje |
Niz |
||
| Tijelo e-pošte | Tijelo e-maila. | Polje |
Niz |
||
| Popis kopija e-pošte | Popis kopija za e-poštu. | Polje |
Niz |
||
| Sadržaj e-pošte | Sadržaj e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta sadržaja e-pošte | Vrsta sadržaja e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Datum e-pošte | Datum primitka e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Dispozicija e-pošte | Označava da poruka e-pošte ne zahtijeva zadržavanje ili da je agent čuva onoliko dugo koliko je potrebno, ali se može izbrisati u bilo kojem trenutku. | Polje |
Niz |
||
| Cjelokupna poruka e-pošte | Potpuna poruka e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Poruka e-pošte izbrisana | Izbrisana poruka e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| ID poruke e-pošte | Jedinstveni niz koji identificira poruku e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Metapodaci e-pošte | Dodatne informacije priložene poruci e-pošte koja sadrži detalje o poruci i njezinu prijenosu. | Polje |
Niz |
||
| Referentna e-pošta | Referenca e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Tijelo e-pošte za odgovor | Tijelo odgovora na e-poštu. | Polje |
Niz |
||
| Sadržaj e-pošte za odgovor | Vrsta sadržaja odgovora na poruku e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| E-pošta s odgovorom za | Odgovorite pošiljatelju poruke e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Zastavica poslane e-pošte | Zastavica koja pokazuje je li poslana e-pošta. | Polje |
Niz |
||
| Predmet e-pošte | Predmet e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| E-pošta na popis | Popis primatelja e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| ID ulazne točke (EP) | ID dodijeljen ulaznoj točki. | Polje |
Niz |
||
| Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke koja je dolazno mjesto za pozive kupaca u sustavu Webex Contact Center. Jedan ili više besplatnih ili biranih brojeva može se povezati s određenom ulaznom točkom. Obrada IVR poziva obavlja se dok je poziv u ulaznoj točki. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava ulazne točke | ID dodijeljen ulaznoj točki. | Polje |
Niz |
||
| Broj prijenosa iz jedne ulazne točke u drugu | Broj slučajeva kada je poziv prenesen iz jedne ulazne točke u drugu. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vanjski ID | To je referenca na poziv u vanjskom sustavu. | Polje |
Niz |
||
| Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva | Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Komentar povratne informacije | Povratna informacija kupca. | Polje |
Niz |
||
| Povratne informacije uključenih u anketu | Označava je li se klijent odlučio za povratne informacije. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta povratne informacije | Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa). | Polje |
Niz |
||
| ID konačnog reda čekanja | ID reda čekanja u koji je poziv stavljen u red čekanja u sustavu Webex Contact Center. | Polje |
Niz |
||
| Naziv konačnog reda čekanja | Naziv reda čekanja na koji je poziv stavljen u red čekanja u sustavu Webex Contact Center. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava konačnog reda čekanja | ID reda čekanja u kojem je zadatak poredan. | Polje |
Niz |
||
| ID prvog reda čekanja | ID prvog reda čekanja u kojem je zadatak poredan. | Polje |
Niz |
||
| Naziv prvog reda čekanja | Naziv prvog reda čekanja parkiranog u sustavu Webex Contact Center. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava prvog reda čekanja | ID prvog reda čekanja u kojem je zadatak poredan. | Polje |
Niz |
||
| Broj punog nadzora | Broj poziva koji su u potpunosti nadzirani. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Označava je li klijent odlučio sudjelovati u anketi nakon poziva (uključiti se) ili ne sudjelovati u (isključivanju). | Polje |
Niz |
||
| Global_Language | Naznačuje jezik koji klijent koristi u tijeku.
|
Polje |
Niz |
||
| Global_VoiceName | Naznačuje naziv zapisanog izlaza koji se koristi u tijeku.
|
Polje |
Niz |
||
| Vrsta obrade | Pokazuje kako je poziv obrađen: kratki, napušten ili normalan. | Polje |
Niz |
||
| Ima povratni poziv | Označava je li klijent zatražio povratni poziv. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje čekanja | Ukupno trajanje za koje je poziv bio na čekanju. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Ulazni prijepis | Prijepis cijelog razgovora ili prijepis dolazne e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| U praćenju |
Označava je li poziv pod nadzorom. Podržane vrijednosti su 0 i 1. 1 označava da je poziv pod nadzorom. |
Polje |
Cijeli broj |
||
| Je kampanja | Pokazuje je li poziv bio poziv kampanje. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Je trenirao | Označava je li agent treniran. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Kontakt je obrađen | Zastavica koja upućuje na to je li agent obradio kontakt. Podržane vrijednosti su 0 i 1. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Je trenutna sesija | Zastavica koja označava je li sesija aktivna sesija. Podržane vrijednosti su 0 i 1. Vrijednost 1 označava da je sesija aktivna. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Je obrađen od strane željenog agenta | Označava je li kontakt obradio preferirani agent. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Nadzire se | Zastavica označava je li poziv pod nadzorom. Podržane vrijednosti su 0 i 1. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Nudi se | Označava je li poziv ponuđen agentu. Podržane vrijednosti su 0 i 1. 1 označava da je poziv bio ponuđen agentu. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Odlazni je | Zastavica koja označava je li to bio odlazni kontakt. Podržane vrijednosti su 0 i 1. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Snima se | Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen. Podržane vrijednosti su 0 i 1. |
Polje |
Cijeli broj |
||
| Snimka je izbrisana | Zastavica koja označava je li snimka izbrisana. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Unutar razine usluge |
Zastavica koja označava je li poziv unutar praga razine usluge. Podržane vrijednosti su 0 i 1. Prag razine usluge za svaki red čekanja konfigurira se pri stvaranju ili uređivanju reda čekanja preko modula za dodjelu resursa na portalu za upravljanje, u odjeljku Napredne postavke u prozoru Red čekanja. Smatra se da je poziv unutar razine usluge kada je poziv povezan s agentom unutar praga razine usluge navedene za taj red čekanja. U ovom scenariju Unutar razine usluge ima vrijednost 1. Smatra se da je poziv unutar razine usluge kada je poziv povezan s agentom izravno (izravan prijenos) bez parkiranja u red čekanja. U ovom scenariju Unutar razine usluge ima vrijednost 1. Smatra se da je poziv izvan razine usluge kada je vrsta obrade poziva kratko ili napušten ili je poziv poslan u prekoračenje ili je trajanje čekanja veće od praga razine usluge navedenog za taj red čekanja. U ovom scenariju Unutar razine usluge ima vrijednost 0. Samoposlužni poziv (s vrstom završetka = samo_posluga) također će imati mogućnost Jest unutar razine usluge postavljenu na 0. Vrijednost Unutar razine usluge izračunava u posljednjem redu čekanja prije nego što se poziv poveže s agentom, napusti ili se šalje u prekoračenje. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| IVR broj | Broj slučajeva u kojima je kontakt bio u IVR stanju. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| IVR trajanje | Količina vremena, u minutama, tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj IVR završenih | Broj prekida kontakta u IVR stanju. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID IVR skripte | Niz koji identificira IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv IVR skripte: | Naziv toka u odjeljku Kontrola poziva konfiguracije strategije usmjeravanja. |
Polje |
Niz |
||
| ID oznaka IVR skripte | Niz koji identificira oznaku tijeka IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv oznake IVR skripte |
Naziv oznake protoka u odjeljku upravljanja pozivima u konfiguraciji strategije usmjeravanja. |
Polje |
Niz |
||
| Sažetak IVR-a |
Sažetak broja kontakata u IVR-u. |
Polje |
Niz |
||
|
Posljednji status povratnog poziva |
Status povratnog poziva – uspješno ili nije obrađeno. |
Polje |
Niz |
||
| LCM kontakt | Podaci za kontakt voditelja popisa i kampanje (LCM). | Polje |
Niz |
||
| Broj nadzora usred poziva | Broj poziva za koje je nadzor započeo usred poziva. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Nadziranje krajnje vremenske oznake |
Vremenska oznaka na kojoj je nadzornik završio nadzor. |
Mjera |
Dugo |
||
| Nadziranje punog imena |
Ime nadzornika koji nadzire poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Trajanje nadziranja |
Trajanje u milisekundama za koje se poziv prati. |
Mjera |
Dugo |
||
| Broj pogrešaka nadziranja |
Broj događaja s pogreškama u praćenju. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj nadziranja čekanja |
Broj se povećava u slučaju događaja na čekanju. Taj se broj povećava preko callLega dok se ne primi događaj nadzora i zadržavanja. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje nadziranja čekanja |
Trajanje u milisekundama za koje je poziv na čekanju tijekom praćenja. |
Mjera |
Dugo |
||
| URI nadziranja |
URI nadzornika |
Polje |
Niz |
||
| Status nadziranja |
Naznačuje prati li se poziv. Status sesije praćenja može biti jedan od sljedećih:
|
Polje |
Niz |
||
| Nadziranje vremenske oznake |
Vremenska oznaka na kojoj je nadzornik započeo nadzor. |
Mjera |
Dugo |
||
| Vrsta nadziranja |
Vrsta nadzora. |
Polje |
Niz |
||
| Korisnički ID nadziranja |
ID nadzornika koji prati poziv. |
Polje |
Niz |
||
| ID korisničkog sustava nadziranja |
ID nadzornika koji prati poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Vidljivost nadziranja |
Označava prikazuje li se sesija nadzora na portalu za upravljanje za druge korisnike. Da biste spriječili prikazivanje sesije nadzora na portalu za upravljanje za druge korisnike, potvrdite okvir Koristi nevidljivi način rada. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Naziv aktivnosti |
Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja. |
Polje |
Niz |
||
| Broj isključenja |
Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Prijepis odlaznog | Prijepis odlazne e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta odlaznog poziva |
Označava je li poziv dolazni ili odlazni poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Broj savjetovanja za odlazni poziv |
Koliko je puta poziv imao bilo kakvu vrstu savjetovanja unutar interakcije s outdialom. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj konzultacija Ep-a sustava poziva broj |
Koliko je puta poziv imao konzultacije s ulaznom točkom unutar interakcije s outdialom. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje konzultacija Ep-a sustava poziva broj |
Trajanje u mili-sekundama za konzultacije s EP-DN u slučaju poziva isključenja. |
Mjera |
Dugo |
||
| Broj CTQ-a za odlazni poziv |
Koliko je puta poziv imao savjet za red čekanja unutar interakcije s outdialom. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj prebacivanja |
Broj poziva prelivenih u redu čekanja. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje pauziranog |
Vrijeme u milisekundama tijekom kojih je poziv bio u stanju pauze. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Željeno ime agenta |
Naziv preferiranog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu čekanja. |
Polje |
Niz |
||
| Preferirani ID sustava agenta |
Niz koji identificira preferiranog agenta. |
Polje |
Niz |
||
| Prethodni agent ID | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz |
||
| Ime prethodnog agenta | Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. | Polje |
Niz |
||
|
ID sesije prethodnog agenta |
Niz koji identificira sesiju prijave agenta. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog reda čekanja | ID reda čekanja povezanog s interakcijom. | Polje |
Niz |
||
| Naziv prethodnog reda čekanja | Naziv reda čekanja povezanog s interakcijom. | Polje |
Niz |
||
| Odgovorena pitanja |
Broj odgovora na pitanja u sklopu ankete IVR nakon poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Predstavljena pitanja |
Ukupan broj pitanja postavljenih klijentu u sklopu ankete IVR nakon poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj reda čekanja | Broj redova čekanja koje je kontakt unio u cjelinu. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje reda čekanja | Iznos vremena, u sekundama, koje je kontakt proveo u redu čekanja. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj prijenosa iz reda čekanja u ulaznu točku | Broj slučajeva kada je poziv prenesen iz reda čekanja u ulaznu točku. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj prijenosa iz jednog reda čekanja u drugi | Broj slučajeva kada je poziv prenesen iz jednog reda čekanja u drugi. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vremenska oznaka ažuriranja u stvarnom vremenu | Vrijeme kada je proces u stvarnom vremenu ažurirao zapis. | Mjera |
Dugo |
||
|
Razlog |
Razlog za završetak poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
Polje |
Niz |
||
| Broj snimke |
Broj snimanja poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vremenska oznaka brisanja snimke | Vrijeme kada je snimka izbrisana. | Mjera |
Dugo |
||
| Broj pogrešaka pri snimanju |
Broj događaja pogreške u snimanju. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID datoteke snimke | Jedinstveni ID datoteke snimke. | Polje |
Niz |
||
| Veličina datoteke snimke | Predstavlja veličinu datoteke snimke. | Mjera |
Dugo |
||
| Lokacija snimke |
Mjesto datoteke zapisa razgovora. |
Polje |
Niz |
||
| Vrsta usmjeravanja |
Vrsta proizvodnog postupka koja se koristi za usmjeravanje kontakata agentu. Vrsta proizvodnog postupka može biti skillBased ili Najduža dostupna. |
Polje |
Niz |
||
| Slijed aktivnosti |
Niz s slijedom aktivnosti protoka kroz koji je interakcija prošla odvojen zarezom. |
Polje |
Niz |
||
| Broj skraćenih IVR-a |
Naznačuje je li poziv prekinut kao kratak dok je u IVR stanju. Poziv se smatra kratkim ako je prekinut unutar konfiguriranog praga kratkog poziva, izračunatog od početka poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj skraćenih redova čekanja |
Naznačuje je li poziv prekinut kao kratak dok je u stanju parkiranja. Poziv se smatra kratkim ako je prekinut unutar konfiguriranog praga kratkog poziva, izračunatog od početka poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj tihog nadzora | Broj slučajeva tihog nadzora kontakta. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID mjesta | ID dodijeljen lokaciji centra za pozive.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv lokacije | Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.
|
Polje |
Niz |
||
| ID sustava mjesta |
ID dodijeljen lokaciji centra za pozive.
|
Polje |
Niz |
||
| Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Stereo Blob ID | Identifikator niza za blob koji sadrži snimku za stereo poziv u sastanak. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta potkanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. |
Polje |
Niz |
||
| Broj iznenadnih prekida |
Naznačuje je li poziv prekinut iznenadnim prekidom veze. Smatra se da je poziv iznenada prekinut ako je prekinut unutar konfiguriranog praga iznenadnog prekida veze nakon povezivanja s agentom (mjerač vremena se pokreće na povezivanju agenta) |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Istraživanje dovršeno |
Označava je li upitnik dovršen tijekom interakcije. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID tima | ID dodijeljen timu.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv tima | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava tima | ID tima kojem je agent rukovao kontaktom pripada.
|
Polje |
Niz |
||
| TenantId |
ID dodijeljen klijentu. |
Polje |
Niz |
||
| Okončao | Označava stranku koja je prekinula interakciju. Završetak prekidom može biti jedno od sljedećeg:
|
Polje |
Niz |
||
| Vrsta prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Polje |
Niz |
||
| Ukupan broj nadzora | Broj slučajeva nadzora kontakta. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Ukupno CTQ vrijeme za odlazni |
Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar odlazne interakcije. |
Mjera |
Dugo |
||
| Ukupno trajanje odlaznih |
Vrijeme u mili-sekundama koje je agent proveo u stanju zvonjenja, tijekom sesije. |
Mjera |
Dugo |
||
| Dostupan prijepis |
Označava je li transkripcija dostupna (true) ili nije (null). |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Zatraženi prijepis |
Zastavica koja označava je li kupac zatražio prijepis razgovora. Podržane vrijednosti su 0 i 1. Vrijednost 1 označava da je klijent zatražio transkript razgovora |
Polje |
Niz |
||
| Broj prijenosa | Broj prijenosa poziva koje je izvršio agent. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj pogrešaka prijenosa |
Broj pogrešaka prijenosa. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Prijenos u broj ulaznih točaka | Broj poziva koje su agenti prenijeli u EP. | Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vrsta povratnog poziva |
Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti ljubazno ili web-korisničko sučelje. |
Polje |
Niz |
||
| Broj trenera-šaptača |
Naznačuje koliko se puta tijekom poziva pokreće treniranje šapta. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje trenera-šaptača |
Trajanje u mili-sekundama, između pokretanja i završetka trenera. |
Mjera |
Dugo |
||
| Broj neuspjelih trenera-šaptača |
Broj coachFailed događaja. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Naziv koda rekapitulacije | Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava koda rekapitulacije | Niz koji identificira kod rekapitulacije. | Polje |
Niz |
||
| Trajanje rekapitulacije | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcija. | Mjera |
Cijeli broj |
Repozitorij aktivnosti kupaca (CAR)
Standardna polja i mjere koje se prikupljaju u CAR opisane su u sljedećim odjeljcima:
| Naziv stupca | Opis | Polje ili mjera |
Vrsta podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Broj aktivnosti |
Broj zapisa aktivnosti (CAR). Napomena: Vrijednost ovog polja uvijek je postavljena na 1. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Trajanje aktivnosti |
Količina vremena između početka aktivnosti i završetka aktivnosti. Napomena: Ova se vrijednost ne popunjava u stvarnom vremenu, već se bilježi nakon dovršetka aktivnosti. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vremenska oznaka kraja aktivnosti | Vremenska oznaka kada je aktivnost prekinuta. | Mjera |
Dugo |
||
| Naziv aktivnosti |
Naziv aktivnosti izvršene u tijeku. Na primjer, QueueContact_5g0 . |
Polje |
Niz |
||
| Raspon aktivnosti | Iznos vremena, u sekundama, u kojem je agent sudjelovao u aktivnosti tijekom određenog intervala. | Mjera |
Dugo |
||
| Vremenska oznaka početka aktivnosti | Vremenska oznaka kada je aktivnost započela. | Mjera |
Dugo |
||
| Stanje aktivnosti | Predstavlja stanje aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta aktivnosti |
Vrsta aktivnosti izvršene u tijeku. Na primjer, kontakt u redu čekanja. |
Polje |
Niz |
||
| Krajnja točka agenta (DN) | Krajnja točka (obrada broja, adresa e-pošte ili razgovora) na kojoj agent prima pozive, razgovore ili poruke e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| ID agenta | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz |
||
| Prijava agenta | Ime za prijavu s kojim se agent prijavljuje u Agent Desktop. | Polje |
Niz |
||
| Naziv agenta | Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive, razgovore i e-poštu kupaca. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije agenta | Niz koji jedinstveno identificira sesiju prijave agenta. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava agenta | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz |
||
| ANI |
ANI znamenke isporučene s pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| Broj pauziranih poziva |
Broj poziva u pauziranom stanju. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Broj nastavljenih poziva |
Broj nastavka poziva. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Vrijeme zahtjeva za povratni poziv |
Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv. |
Mjera |
Dugo |
||
| ID kanala |
ID kanala agenta pridruženog kontaktu. |
Polje |
Niz |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija dodijeljena medijskom kanalu. | Polje |
Niz |
||
| ID podređenog kontakta |
ID poziva u slučaju savjetovanja s EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| Podređena vrsta kontakta za djecu |
Vrsta poziva u slučaju savjetovanja s EP-DN-om. |
Polje |
Niz |
||
| ID ulazne točke za savjetovanje |
ID ulazne točke u slučaju savjetovanja s EP-DN-om. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv ulazne točke za savjetovanje |
Naziv ulazne točke u slučaju savjetovanja s EP-DN-om. |
Polje |
Niz |
||
| ID sustava ulazne točke za savjetovanje |
ID sustava ulazne točke u slučaju savjetovanja s EP-DN-om. |
Polje |
Niz |
||
| ID sesije kontakata | Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. | Polje |
Niz |
||
| Adresa e-pošte kupca | Adresa e-pošte kupca. | Polje |
Niz |
||
| Ime kupca | Ime kupca. | Polje |
Niz |
||
| Id odredišnog reda čekanja |
ID reda čekanja na koji je poziv prenesen. |
Polje |
Niz |
||
| Id odredišnog sustava |
ID sustava reda čekanja na koji je poziv prenesen. |
Polje |
Niz |
||
| DNIS |
DNIS znamenke isporučene s pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| Popis skrivenih kopija e-pošte |
Popis skrivenih kopija za e-poštu. |
Polje |
Niz |
||
| Tijelo e-pošte |
Tijelo e-maila. |
Polje |
Niz |
||
| Popis kopija e-pošte |
Popis kopija za e-poštu. |
Polje |
Niz |
||
| Sadržaj e-pošte |
Sadržaj e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Vrsta sadržaja e-pošte |
Vrsta sadržaja e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Datum e-pošte |
Datum primitka e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Dispozicija e-pošte |
Označava da poruka e-pošte ne zahtijeva zadržavanje ili da se čuva onoliko dugo koliko je potrebno korisniku, ali se može izbrisati u bilo kojem trenutku. |
Polje |
Niz |
||
| Cjelokupna poruka e-pošte |
Potpuna poruka e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| E-pošta u odgovoru za |
Odgovorite pošiljatelju poruke e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Poruka e-pošte izbrisana |
Izbrisana poruka e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| ID poruke e-pošte |
Jedinstveni niz koji identificira poruku e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Metapodaci e-pošte |
Dodatne informacije priložene poruci e-pošte koja sadrži detalje o poruci i njezinu prijenosu. |
Polje |
Niz |
||
| Referentna e-pošta |
Referenca e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Tijelo e-pošte za odgovor |
Tijelo odgovora na poruku e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Sadržaj e-pošte za odgovor |
Vrsta sadržaja odgovora na poruku e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| E-pošta s odgovorom za |
Odgovorite pošiljatelju poruke e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| Zastavica poslane e-pošte |
Zastavica koja pokazuje je li poslana e-pošta. |
Polje |
Niz |
||
| Predmet e-pošte |
Predmet e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| E-pošta na popis |
Popis primatelja e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| ID ulazne točke | ID dodijeljen ulaznoj točki (EP). | Polje |
Niz |
||
| Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke koja je dolazno mjesto za pozive kupaca u sustavu Webex Contact Center. Jedan ili više besplatnih ili biranih brojeva može se povezati s određenom ulaznom točkom. Obrada IVR poziva obavlja se dok je poziv u ulaznoj točki. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava ulazne točke | ID dodijeljen ulaznoj točki. | Polje |
Niz |
||
| Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva. |
Polje |
Niz |
||
| Je trenutna aktivnost | Zastavica koja označava je li aktivnost trenutačna aktivnost i da aktivnost nije završila. Podržane vrijednosti su 0 i 1. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Odlazni je | Zastavica koja označava je li se ta aktivnost dogodila prilikom odlaznog poziva. Podržane vrijednosti su 0 i 1. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| ID IVR skripte |
Niz koji identificira IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv IVR skripte: | Naziv toka u odjeljku Kontrola poziva konfiguracije strategije usmjeravanja. | Polje |
Niz |
||
| ID oznaka IVR skripte |
Niz koji identificira oznaku IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv oznake IVR skripte |
Naziv oznake protoka u odjeljku upravljanja pozivima u konfiguraciji strategije usmjeravanja. |
Polje |
Niz |
||
| Sljedeće stanje | Ako ovo nije trenutna aktivnost, ovo polje prikazuje stanje sljedeće aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| Trajanje pauziranog |
Vrijeme u milimetarskim sekundama, tijekom kojeg je poziv bio u stanju stanke. |
Mjera |
Cijeli broj |
||
| Željeno ime agenta |
Naziv preferiranog agenta. |
Polje |
Niz |
||
| Preferirani ID sustava agenta |
Niz koji identificira preferiranog agenta. |
Polje |
Niz |
||
| Prethodni agent ID |
Niz koji identificira agenta. |
Polje |
Niz |
||
| Ime prethodnog agenta |
Ime agenta koji odgovara na pozive klijenata. |
Polje |
Niz |
||
| ID sesije prethodnog agenta |
Niz koji identificira sesiju agenta. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog kanala |
ID prethodnog kanala. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog reda čekanja |
ID prethodnog reda čekanja. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv prethodnog reda čekanja |
Naziv prethodnog reda čekanja. |
Polje |
Niz |
||
| Prethodno stanje | Ovo polje prikazuje stanje prethodne aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| ID reda čekanja | ID dodijeljen redu čekanja.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava reda čekanja |
ID dodijeljen redu čekanja
|
Polje |
Niz |
||
| Vremenska oznaka ažuriranja u stvarnom vremenu | Vrijeme kada je proces u stvarnom vremenu ažurirao zapis. | Mjera |
Dugo |
||
| Jedinstveni ID snimke | Jedinstveni niz koji identificira snimku aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta usmjeravanja |
Vrsta proizvodnog postupka koja se koristi za usmjeravanje kontakata agentu. Vrsta proizvodnog postupka može biti skillBased ili Najduža dostupna. |
Polje |
Niz |
||
| Druga krajnja točka agenta (DN) | Ovo polje je krajnja točka drugog agenta, na primjer u slučaju prijenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID drugog agenta | Ovo polje je ID drugog agenta, na primjer u slučaju prijenosa. | Polje |
Niz |
||
| Ime drugog agenta | Ovo polje je ime drugog agenta, na primjer u slučaju prijenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije drugog agenta | Ovo polje je ID sesije agenta drugog agenta, na primjer u slučaju prijenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID drugog kanala | Ovo polje je ID drugog kanala, na primjer u slučaju prijenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID drugog tima | Ovo polje prikazuje ime drugog tima. | Polje |
Niz |
||
| Ime drugog tima | Ovo polje prikazuje ID drugog tima. | Polje |
Niz |
||
| ID mjesta | ID dodijeljen lokaciji centra za pozive.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv lokacije | Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.
|
Polje |
Niz |
||
| ID sustava mjesta |
ID dodijeljen lokaciji centra za pozive.
|
Polje |
Niz |
||
| Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Vrsta potkanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. |
Polje |
Niz |
||
| ID tima | ID dodijeljen timu.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv tima | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava tima |
ID dodijeljen timu.
|
Polje |
Niz |
||
| tenantId |
ID dodijeljen klijentu. |
Polje |
Niz |
||
| Razlog prekida |
Razlog završetka kontakta. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
Polje |
Niz |
||
|
Preneseno u red čekanja |
Naziv reda čekanja na koji je poziv prenesen. |
Polje |
Niz |
||
|
Vrsta prijenosa |
Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje. |
Polje |
Niz |
||
|
Vrsta povratnog poziva |
Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti ljubazno ili web korisničko sučelje. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv koda rekapitulacije | Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. | Polje |
Niz |
||
| ID sustava koda rekapitulacije | Niz koji identificira kod rekapitulacije. | Polje |
Niz |
Polja i mjere standardnog ASR-a i AAR-a
Repozitorij sesije agenta (ASR)
Standardna polja koja se prikupljaju u ASR-u opisane su u sljedećoj tablici:
| Polje Broj prekida veze trenutno se ne koristi i nije popunjeno u ASR-u. |
|
Naziv stupca |
Opis |
Polje ili Mjera |
Vrsta podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Vrsta potkanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar:vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka | Polje |
Niz | ||
| ID tima | ID dodijeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
| Naziv tima | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Polje |
Niz | ||
| ID sustava tima | ID dodijeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
|
TenantId |
Jedinstveni identifikacijski ID klijenta. | Polje |
Niz | ||
| Ukupno dostupno trajanje |
Ukupno vrijeme u mili-sekundama, agent proveo u stanju Dostupno. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje konferencije |
Vrijeme u mili-sekundama, agent proveden u konferencijskom pozivu s pozivateljem i drugim agentom (samo dolazni). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje povezivanja |
Vrijeme u mili-sekundama, agent proveden u povezanom stanju, to jest, u razgovoru s kupcem, tijekom ove sesije (samo dolazni). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje odgovora na upit |
Vrijeme u mili-sekundama koje je agent potrošio na odgovaranje na zahtjeve za konzultacije (za dolazne pozive). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje vodiča |
Vrijeme u mili-sekundama, agent utrošen na odgovaranje ili podnošenje zahtjeva za konzultacije (za dolazne pozive). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zahtjeva za savjetovanje |
Vrijeme u mili-sekundama, agent utrošen na podnošenje zahtjeva za konzultacije (za dolazne pozive). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ odgovora |
Vrijeme u milimetarskim sekundama koje je agent potrošio na odgovaranje na zahtjeve agenta za savjet u redu čekanja (za dolazne pozive). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ-a |
Ukupno trajanje u mili-sekundama, utrošeno na red čekanja za savjetovanje unutar interakcije. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zahtjeva za CTQ |
Vrijeme u mili-sekundama, agent utrošen na podnošenje zahtjeva agenta za konzultacije u redu čekanja (za dolazne pozive). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje čekanja |
Vrijeme provedeno na čekanju (ulazno) vrijeme u mili-sekundama. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje neaktivnosti |
Vrijeme u mili-sekundama koje je agent proveo u stanju mirovanja. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje nereagiranja |
Vrijeme provedeno u mili-sekundama agenta provedenog u stanju Ne reagira (ulazno). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje konferencije outdial |
Vrijeme u mili-sekundama, agent proveo u konferencijskom pozivu s pozivateljem i drugim agentom dok je bio u pozivu koji je bio u pozivu. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje povezivanja outdiala |
Vrijeme u mili-sekundama koje je agent proveo u stanju Povezano dok je bio u pozivu za izlazak. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje odgovora savjetnika za outdial |
Vrijeme u mili-sekundama, agent utrošen na odgovaranje na zahtjeve za konzultacije (outdial pozivi). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje savjeta za outdial |
Vrijeme u mili-sekundama, agent utrošen na odgovaranje ili podnošenje zahtjeva za konzultacije (za pozive koji nadilaze). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zahtjeva za outdial consult |
Vrijeme u mili-sekundama, agent na utrošeno izradu konzultirati zahtjeve za outdial poziva. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje odgovora na CTQ za outdial |
Vrijeme u mili-sekundama, agent je potrošio na odgovaranje na zahtjeve agenta za konzultacije u redu čekanja dok je rukovao pozivom. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zahtjeva za CTQ za outdial |
Vrijeme u mili-sekundama, agent utrošen na podnošenje zahtjeva za savjetovanje u red čekanja agentu dok rukuje pozivom izvan poziva. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zadržavanja poziva |
Trajanje u mili-sekundama, za koje su pozivi stavljeni na čekanje nakon poziva koji se prekida poziva. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje poništavanja odgovora |
Vrijeme u mili-sekundama koje je agent proveo u stanju Ne reagira nakon poziva koji nije reagirao. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zvonjenja outdiala |
Trajanje u mili-sekundama, agent je bio u stanju Outdial Reserved, stanje koje pokazuje da je agent pokrenuo poziv, ali poziv još nije povezan. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje završavanja outdial-a |
Vrijeme u mili-sekundama, agenti provedeni u stanju završavanja nakon poziva koji je isključen. | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje odlaznih |
Vrijeme u mili-sekundama koje je agent proveo u stanju zvonjenja tijekom sesije (samo dolazni). | Mjera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje završavanja |
Vrijeme u mili-sekundama, agent je bio u stanju završetka nakon poziva (samo dolazni). | Mjera |
Dugo | ||
| Broj rekapitulacija | Broj agenata u stanju rekapitulacije nakon poziva. | Mjera |
Cijeli broj |
Repozitorij aktivnosti agenta (AAR)
Standardna polja koja se prikupljaju u AAR-u opisane su u sljedećoj tablici:
| Naziv stupca | Opis | Polje ili mjera |
Vrsta podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Broj aktivnosti | Broj aktivnosti. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| Trajanje aktivnosti | Vrijeme između početka aktivnosti agenta i završetka aktivnosti agenta. Napomena: Ova vrijednost se ne popunjava u stvarnom vremenu, već se bilježi nakon dovršetka aktivnosti. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| Vremenska oznaka kraja aktivnosti | Vrijeme kada je aktivnost agenta završila. | Mjera |
Dugo | ||
| Raspon aktivnosti | Iznos vremena, u sekundama, u kojem je agent sudjelovao u aktivnosti tijekom određenog intervala. | Mjera |
Dugo | ||
| Vremenska oznaka početka aktivnosti | Vrijeme kada je aktivnost agenta započela. | Mjera |
Dugo | ||
| Stanje aktivnosti | Stanje aktivnosti agenta. Na primjer: Povezano, u praznom hodu, dostupno, zvoni itd. | Polje |
Niz | ||
| Krajnja točka agenta (DN) | Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Npr: +9189797990 | Polje |
Niz | ||
| ID agenta | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz | ||
| Prijava agenta | Ime za prijavu s kojim se agent prijavljuje u Agent Desktop. | Polje |
Niz | ||
|
Agent je odjavljen zbog odjave na čekanju |
Ako je agent na pozivu kada se njegova WebSocket veza izgubi, a radna površina se ne uspije ponovno povezati, bit će odjavljen nakon završetka poziva. | Polje | Niz | ||
| Naziv agenta | Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive ili razgovore ili e-poštu kupca. | Polje |
Niz | ||
| ID sesije agenta | Niz koji identificira sesiju prijave agenta. | Polje |
Niz | ||
| Vještine agenta |
Vještine povezane s agentom. | Polje |
Niz | ||
| ID sustava agenta | Niz koji identificira agenta. | Polje |
Niz | ||
|
Agent-WSS-Prekini vezu |
Agent je premješten u stanje mirovanja zbog prekida veze u web-socketu. Ova radnja onemogućuje dodjelu svih poziva agentu tijekom ovog nepovezanog stanja. | Polje | Niz | ||
| Vrsta povratnog poziva | Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti ljubazna ili web. | Polje |
Niz | ||
| ID kanala | ID kanala određene vrste kanala, kao što je telefonija, e-pošta ili razgovor. Napomena: Ako agent ima više dodijeljenih kanala iste vrste, svaki će kanal imati jedinstveni ID. | Polje |
Niz | ||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. | Polje |
Niz | ||
| ID podređenog kontakta | ID interakcije s djetetom sljedeća je etapa u svakom pozivu koja se savjetuje s EP-DN-om. | Polje |
Niz | ||
| Podređena vrsta kontakta za djecu | Određuje vrstu savjetovanja. | Polje |
Niz | ||
| ID ulazne točke za savjetovanje | ID ulazne točke u slučaju savjetovanja s EP-DN-om. | Polje |
Niz | ||
| Naziv ulazne točke za savjetovanje | Ulazna točka Naziv u slučaju savjetovanja s EP-DN. | Polje |
Niz | ||
| ID sustava ulazne točke za savjetovanje | ID sustava ulazne točke u slučaju savjetovanja s EP-DN-om. | Polje |
Niz | ||
| ID sesije kontakata | Jedinstveni identifikator koji identificira sesiju kontakta. | Polje |
Niz | ||
| Broj obrađenih poruka e-pošte |
Broj poruka e-pošte obrađenih putem vrste kanala kao e-pošta. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| Broj zaključenih poruka e-pošte |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u stanju zaključene poruke e-pošte. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| ID koda mirovanja | Niz koji identificira kod mirovanja. | Polje |
Niz | ||
| Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda mirovanja. | Polje |
Niz | ||
| ID sustava koda mirovanja | ID generiran u sustavu koji identificira kod u stanju mirovanja. | Polje |
Niz | ||
| Je trenutna aktivnost | Zastavica koja označava je li aktivnost trenutna aktivnost, odnosno, da aktivnost nije završila. Podržane vrijednosti su 0 i 1. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| Je aktivnost prijave | Zastavica koja označava je li aktivnost trenutna aktivnost, odnosno, da aktivnost nije završila. Podržane vrijednosti su 0 i 1. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| Je aktivnost odjave | Zastavica koja označava je li aktivnost bila aktivnost odjave. Podržane vrijednosti su 0 i 1. | Mjera |
Cijeli broj | ||
| Odlazni je | Zastavica koja označava je li se ta aktivnost dogodila prilikom odlaznog poziva. | Mjera |
Cijeli broj | ||
|
Maksimalna pozivnica nije uspjela prekoračeno ograničenje |
Kada uređaj agenta naiđe na probleme i ne uspije tri uzastopna zahtjeva za pozivnicom, agent će se s ovom porukom o pogrešci prebaciti u stanje mirovanja. | Polje | Niz | ||
| Vrsta multimedijskog profila |
Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno. | Polje |
Niz | ||
| Vrsta odlaznog poziva |
Identificira vrstu smjera poziva – odlazni ili dolazni. | Polje |
Niz | ||
| ID reda čekanja | Niz koji identificira red čekanja.
| Polje |
Niz | ||
| Naziv reda čekanja | Niz koji identificira naziv reda čekanja. | Polje |
Niz | ||
| ID sustava reda čekanja | Niz koji identificira red čekanja.
| Polje |
Niz | ||
| Vremenska oznaka ažuriranja u stvarnom vremenu | Zadnja vremenska oznaka kada je zapis aktivnosti agenta ažuriran. | Mjera |
Dugo | ||
| Jedinstveni ID snimke | Jedinstveni niz koji identificira snimku aktivnosti. | Polje |
Niz | ||
| ID mjesta | ID dodijeljen lokaciji centra za pozive.
| Polje |
Niz | ||
| Naziv lokacije | Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.
| Polje |
Niz | ||
| ID sustava mjesta | ID dodijeljen lokaciji centra za pozive.
| Polje |
Niz | ||
| Vrsta potkanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar:vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka | Polje |
Niz | ||
| ID tima | ID dodijeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
| Naziv tima | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Polje |
Niz | ||
|
ID sustava tima | ID dodijeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
|
TenantId |
Jedinstveni identifikacijski ID klijenta. | Polje |
Niz | ||
| Naziv koda rekapitulacije | Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. | Polje |
Niz | ||
| ID sustava koda rekapitulacije | Sistemski generiran niz koji identificira kod za završavanje. | Polje |
Niz |
Stanja agenta
| Stanje | Opis |
|---|---|
|
dostupno |
Generira se kada je agent spreman prihvatiti i reagirati na preusmjerene zahtjeve za kontakt. Nakon što se agent prijavi, agent mora odabrati Dostupno s padajućeg popisa kako bi prihvatio zahtjeve za glasovne pozive, razgovor, e-poštu i konverzaciju porukama na društvenim mrežama. |
|
dostupno-savjetovanje |
Generira se kada odredišni agent, koji se nalazi u stanju Dostupno, prihvaća zahtjev za savjetovanje i dodaje se pozivu. |
|
Rezervirano dostupno savjetovanje |
Generira se kada se inicira zahtjev za savjetovanje s agentom, a odredišni agent je u stanju Dostupno. |
|
konferencija-završena |
Generira se kada se konferencijski poziv završi. Ovaj se status generira za oba agenta – onog koji je inicirao zahtjev za savjetovanje i onaj koji prima poziv. Stanje Konferencija gotova prikazuje se kada odredišni agent izađe iz konferencijskog poziva, sve dok agent koji je pokrenuo zahtjev za konferenciju ne klikne Nastavi kako bi se kupac isključio iz reda čekanja. |
|
konferencija |
Generira se kada je u tijeku konferencijski poziv. |
|
spojeno |
Generira se kada agent prihvati zahtjev i povezan je s kupcem. |
|
povezano savjetovanje |
Generira se kada odredišni agent prihvati zahtjev za savjetovanje i poziv za savjetovanje je povezan. |
|
Rezervirano povezano savjetovanje |
Generira se kada se zahtjev za savjetovanje proslijedi na medij radi izvršavanja postupaka povezanih s pozivom koji pokreću poziv za savjetovanje. |
|
savjetovanje-dovršeno |
Generira se kada se završi poziv za savjetovanje. Ovaj se status generira za oba agenta – za onog koji je inicirao zahtjev za savjetovanje i za onog od kojeg je savjet tražen. Stanje Savjetovanje gotovo prikazuje se kada odredišni agent izađe iz poziva za savjetovanje, sve dok agent koji je pokrenuo zahtjev za savjetovanje ne klikne Nastavi kako bi se kupac isključio iz reda čekanja. |
|
savjetovanje |
Generira se kada je u tijeku poziv za savjetovanje. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Generira se nakon pokretanja zahtjeva za savjetovanje i kada je odredišni agent dostupan za poziv za savjetovanje koji je u redu čekanja. |
|
čekanje-dovršeno |
Generira se kada agent ukloni poziv na čekanju, a poziv se zatim vraća u tijeku. |
|
u stanju mirovanja |
Generira se kada se agent prijavi, ali nije spreman prihvatiti bilo koji preusmjereni zahtjev. Kada se agent prijavi na radnu površinu, stanje je prema zadanim postavkama postavljeno na Mirovanje. |
|
mirovanje-savjetovanje |
Generira se kada odredišni agent, koji se nalazi u stanju Mirovanje, prihvaća zahtjev za savjetovanje i dodaje se pozivu. |
|
Rezervirano savjetovanje u mirovanju |
Generira se kada se inicira zahtjev za savjetovanje s agentom, a odredišni agent je u stanju Mirovanje. |
|
odjavljen |
Generira se kada se agent odjavi s radne površine. |
|
ne odgovara |
Generira se kada agent ne odgovara na preusmjerene zahtjeve za kontakt i ulazi u stanje RONA. |
|
na-čekanju |
Generira se kada agent kupca postavi na čekanje klikom na gumb Čekanje. Stanje Poziv na čekanju prikazuje se pored timera. Agent može kliknuti Nastavi kako bi se poziv uklonio s čekanja |
|
zvoni |
Generira se kada se u donjem desnom kutu radne površine pojavi skočni prozor poziva. |
|
rekapitulacija |
Generira se kada agent klikne Kraj ili Prijenos ili Pošalji tijekom aktivne interakcije s kupcem. Stanje Rekapitulacija prikazuje se sve dok se ne podnesu razlozi za rekapitulaciju. |
|
vt-prijenos |
Generira se nakon što agent prenese poziv na ulaznu točku ili red čekanja putem slijepog prijenosa. |
|
ažurVještina |
Generira se kada portal za upravljanje obavješćuje o profilu vještina ili ažuriranju vještina za agenta. |
Stanja poziva
|
Događaj |
Svrha | Sljedeći očekivani događaj: D = prihvaćen, N = nije prihvaćen | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
novo |
ivr- pov ezan |
ivr- gotovo |
parkirano |
poveži |
pov ezan |
na- čekanju |
čekanje- gotovo |
savjet ovanje |
savjet ovanje-gotovo |
konfer encija |
konfe rencija- gotovo |
završilo |
snim ka- počela |
prijen os |
nadz or- zatra žen |
nad zor- počela |
nad zor- završilo |
rekapitulacija -gotovo |
ažuriraj -csr-atr ibute | |
|
nema kontakta |
Bez interakcije s kupcem |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
novo |
Nova interakcija počinje s kupcima |
N | D | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- spojeno |
ivr instanca je povezana |
N | N | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- gotovo |
ivr instanca dovršena |
N | D | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
parkirano |
Poziv je zadržan u parkiranom stanju |
N | D | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
poveži |
Novi poziv započinje s kupcem |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
spojeno |
Aktivni poziv s kupcem |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
na-čekanju |
Poziv je na čekanju s kupcem |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
čekanje-dovršeno |
Poziv je vraćen u stanje u tijeku iz stanja na čekanju |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
savjetovanje |
Poziv je stavljen u stanje savjetovanja |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
savjet ovanje-gotovo |
Poziv je vraćen u stanje u tijeku iz stanja savjetovanja |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
konfer encija |
Poziv je stavljen u stanje konferencije |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
konfer encija-gotovo |
Poziv je vraćen u stanje u tijeku iz stanja konferencije |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
završilo |
Razgovor s kupcem je završen |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
snim ka- počela |
Snimka poziva počela |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
prijen os |
Poziv je pre nesen |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
nad zor -zatra žen |
Nadzor poziva se traži |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
nad zor- počela |
Nadzor poziva je pokrenut |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
nad zor- gotovo |
Nadzor poziva je završen |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
rekap itulacija gotova |
Rekapitulaciju obavio agent |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
ažuriraj -csr-atri bute |
ažuriraj csr-atr ibute |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Programer protoka koristi korisničko sučelje dizajnera protoka za stvaranje i objavljivanje skripti za kontrolu poziva za upravljanje ulaznim telefonskim kontaktima. Administrator mapira objavljene skripte protoka u odnosu na strategiju usmjeravanja. Kada dolazni poziv dospije na ulaznu točku, modul upravljanja protokom identificira strategiju usmjeravanja i izvršava odgovarajuću skriptu protoka, pozivajući se na pojedinačne aktivnosti upravljanja protokom koje su dio skripte protoka. |
Kodovi razloga pozivanja
| Kôdovi razloga | Razlog | Opis |
|---|---|---|
|
400 |
Neispravan zahtjev |
Poslužitelj ne može razumjeti zahtjev zbog oštećene sintakse. |
|
401 |
Neautorizirano |
Za ovaj zahtjev potrebna je provjera autentičnosti korisnika. |
|
403 |
Zabranjeno |
Poslužitelj razumije zahtjev, ali ga odbija ispuniti. Autorizacija ne pomaže. Ne ponavljajte zahtjev. |
|
404 |
Nije pronađeno |
ID korisnika ne postoji u domeni navedenoj u URI-ju zahtjeva ili se domena u URI-ju zahtjeva ne podudara ni s jednom od domena koje je obrađivao primatelj zahtjeva. |
|
405 |
Metoda nije dopuštena |
Navedena metoda u retku zahtjeva je razumljiva, ali nije dopuštena za adresu identificiranu u URI-ju zahtjeva. Odgovor mora uključivati polje Dopusti polje zaglavlja koje sadrži popis valjanih metoda za navedenu adresu. |
|
406 |
Nije prihvatljivo |
Resurs identificiran zahtjevom generira entitete odaziva s karakteristikama sadržaja koje nisu prihvatljive prema opciji Prihvati polje zaglavlja poslanoj u zahtjevu. |
|
407 |
Traži se provjera autentičnosti proxy poslužitelja |
Ovaj je kod sličan kodu 401 (neovlašteno), ali označava da klijenta prvo mora provjeriti svoju autentičnost proksijem. |
|
408 |
Istek vremena zahtjeva |
Poslužitelj ne može proizvesti odgovor unutar trajanja vremenskog ograničenja koje je postavio administrator. |
|
410 |
Otišlo |
Traženi resurs više nije dostupan na poslužitelju i nije poznata adresa prosljeđivanja. |
|
413 |
Entitet zahtjeva predugačak |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer tijelo entiteta zahtjeva prekoračuje vrijednost koju poslužitelj može obraditi. Poslužitelj može zatvoriti vezu kako bi se spriječilo da klijent nastavi sa zahtjevom. |
|
414 |
URI zahtjeva je predugačak |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer je URI zahtjeva dulji od vrijednosti koju poslužitelj može protumačiti. |
|
415 |
Nepodržana vrsta medija |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer je tijelo poruke zahtjeva u formatu koji poslužitelj ne podržava za zatraženu metodu. |
|
416 |
Nepodržana URI shema |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer je shema URI u URI-ju upita nepoznata poslužitelju. |
|
420 |
Loša ekstenzija |
Poslužitelj ne može razumjeti ekstenziju protokola navedenu u polju zaglavlja potreban proksi ili potrebno. |
|
421 |
Potrebna je ekstenzija |
Poslužitelj korisničkog agenta (UAS) treba određena ekstenzija za obradu zahtjeva, ali ta ekstenzija nije navedena u polju zaglavlja Podržano u zahtjevu. |
|
423 |
Interval prekratak |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer je vrijeme isteka zatraženog resursa prekratko. Ovaj odgovor može koristiti registrar za odbijanje registracije čije je vrijeme isteka polja zaglavlja kontakta bilo prekratko. |
|
480 |
Privremeno nedostupno |
Sustav korisnika uspješno je kontaktiran, ali korisnik trenutno nije dostupan (na primjer, korisnik nije prijavljen ili je aktivirana značajka Ne ometaj.) |
|
481 |
Poziv / transakcija ne postoji |
UAS je primio zahtjev koji se ne podudara s postojećim dijaloškim okvirom ili transakcijom. |
|
482 |
Otkrivena petlja |
Poslužitelj je otkrio petlju. |
|
483 |
Previše koraka |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer zahtjev sadrži polje zaglavlja Maks-prosljeđivanja s vrijednošću nula. |
|
484 |
Nepotpuna adresa |
URI zahtjeva je nepotpun. Dodatne informacije trebaju se osigurati u izrazu razloga. |
|
485 |
Nejasno |
URI zahtjeva je nejasan. |
|
486 |
Ovdje zauzeto |
Sustav korisnika je uspješno kontaktiran, ali korisnik trenutno nije voljan ili nije u mogućnosti javljanja na poziv u ovom dijelu sustava. |
|
487 |
Zahtjev prekinut |
Zahtjev je prekinut zahtjevom za POZDRAV ili ODUSTAJANJE. |
|
488 |
Ovdje nije prihvatljivo |
Odgovor ima isto značenje kao i kod razloga 606 (nije prihvatljivo), ali se primjenjuje samo na specifičan resurs koji rješava URI zahtjeva, a zahtjev može uspjeti i drugdje. |
|
491 |
Zahtjev na čekanju |
Zahtjev prima UAS koji ima zahtjev na čekanju u istom dijaloškom okviru. |
|
493 |
Nečitljivo |
Zahtjev prima UAS koji sadrži šifrirano tijelo ekstenzija višenamjenske internetske pošte (MIME) za koje primatelj ne posjeduje ili ne pruža odgovarajući ključ za dešifriranje. |
|
500 |
Interna pogreška poslužitelja |
Poslužitelj je naišao na neočekivano stanje koje ga je spriječio u ispunjavanju zahtjeva. |
|
501 |
Nije implementirano |
Poslužitelj ne podržava funkcionalnost koja je potrebna za ispunjavanje zahtjeva. |
|
502 |
Loš pristupnik |
Poslužitelj, dok je u ulozi pristupnika ili proksija, prima nevaljani odgovor s nizvodnog poslužitelja kojem se pristupa za ispunjenje zahtjeva. |
|
503 |
Usluga nedostupna |
Poslužitelj privremeno ne može obraditi zahtjev zbog privremenog preopterećenja ili održavanja poslužitelja. |
|
504 |
Prekid rada poslužitelja |
Poslužitelj nije dobio pravovremeni odgovor vanjskog poslužitelja kojem je pristupio kako bi obradio zahtjev. |
|
505 |
Verzija nije podržana |
Poslužitelj ne podržava ili odbija podržati verziju SIP protokola koja se koristi u zahtjevu. |
|
513 |
Poruka je prevelika |
Poslužitelj ne može obraditi zahtjev jer je duljina poruke prekoračila njegove mogućnosti. |
|
600 |
Zauzet svugdje |
Sustav korisnika uspješno je kontaktiran, ali je korisnik zauzet i trenutno ne želi prihvatiti poziv. |
|
603 |
Odbijeno |
Korisnikov uređaj uspješno je kontaktiran, ali korisnik ne želi ili ne može sudjelovati. |
|
604 |
Nigdje ne postoji |
Korisnik koji je naznačen u URI zahtjeva nigdje ne postoji. |
|
606 |
Nije prihvatljivo |
Korisnikov agent je uspješno kontaktiran, ali neki aspekti opisa sesije kao što su traženi medij, propusnost ili stil adresiranja nisu prihvatljivi. |
|
mCCG |
Prekid na mCCG-u |
Vremenski prekid kada glasovni kontroler pošalje zahtjev zavisnim uslugama i ne primi odgovor unutar određenog vremena. |
Analiza napretka poziva (CPA) - razlozi detekcije uvjeta
CPA se koristi za otkrivanje napretka poziva, na primjer, zauzet i presretanje operatera te analizira poziv nakon što je spojen. Uvjeti napretka poziva mogu se pripisati sljedećim razlozima:
-
Razlozi za prethodnog povezivanja
-
Zauzet 1: nazvana linija je otkrivena kao zauzeta.
-
Zauzet 2: nazvana linija je otkrivena kao zauzeta.
-
bez odgovora/bez odgovora: nazvana linija ne odgovara.
-
bez zvona/bez zvona: nema zvona na liniji.
-
sit_nema_kruga/sit-nema-kruga: otkriven je ton nema kruga u posebnom informativnom tonu (SIT) za nazvanu liniju.
-
sit_presretanje_operatora/sit-presretanje-operatora: ton presretanja operatera otkriven je za SIT u pozvanoj liniji.
-
sit_slobodni_krug/sit-slobodni-krug: ton slobodnog kruga otkriven je za SIT u pozvanoj liniji.
-
sit_promjena rasporeda/sit-promjena rasporeda: ton promjene rasporeda otkriven je za SIT u pozvanoj liniji.
-
-
Razlozi naknadnog povezivanja
-
glas: glas je otkriven u pozvanoj liniji.
-
automatska_sekretarica/automatska sekretarica: otkrivena je automatska sekretarica u pozvanoj liniji.
-
prekid_kadence/prekid-kadence: veza s nazvanom linije je izgubljena zbog prekida kadence.
-
ced: otkriven je faks ili modem u pozvanoj liniji.
-
cng: otkriven je faks ili modem u pozvanoj liniji.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer analizira podatke u stvarnom vremenu i podatke povijesti iz više izvora podataka i sustava za generiranje specifičnih poslovnih pregleda podataka. Analizator vizualno prikazuje trendove koji će vam pomoći razaznati uzorke i steći uvid u kontinuirano poboljšanje.
Standardne vizualizacije pomoću analizatora povezuju poslovne podatke s tradicionalnom operativnom metrikom, s vidljivošću u indikatorima operativne i poslovne učinkovitosti u jednom objedinjenom prikazu.
Iskustvo analizatora možete prilagoditi stvaranjem nadzornih ploča koje prikazuju vaš izbor vizualizacija i zakazivanje proizvodnje izvješća za automatsku distribuciju primateljima e-pošte.
Zahtjevi sustava
Webex Contact Center Analyzer podržava verzije preglednika navedene u sljedećoj tablici.
|
Preglednik |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 ili noviji |
76.0.3809 ili noviji |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 ili noviji ESR-ovi |
ESR 102.0 ili noviji ESR-ovi |
ESR 68 i noviji ESR-ovi |
NA |
|
Edge Chromium |
79 ili noviji |
103.0.1264.44 ili noviji |
79 ili noviji |
73 ili noviji |
|
Chromium |
NA |
NA |
NA |
73 ili noviji |
Izvršite sljedeće zadatke:
-
Omogućite skočne prozore preglednika.
-
Instalirajte Adobe Flash Player (za pokretne grafikone).
Pristup opciji Webex Contact Center Analyzer
Prije nego što počnete
| 1 |
Otvorite web-preglednik i prijeđite na URL dobiven od administratora. | ||
| 2 |
Na stranici za prijavu unesite svoju adresu e-pošte i lozinku. | ||
| 3 |
Kliknite Prijava. Početna stranica Webex Contact Center Analyzer prikazuje četiri repozitorija koji sadrže sažetke svih sesija i podataka aktivnosti snimljene za agente i kupce. Možete proširiti pločicu repozitorija klikom na gumb Više pojedinosti za prikaz pojedinosti za danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, ovaj mjesec i prošli mjesec.
|
Kontrola pristupa
Modul izvješćivanja i analitike kontrolira pristup analizatoru. Koristite Portal za upravljanje za konfiguraciju modula Izvješćivanje i Analitika.
Ovlasti pristupa (prikaz, uređivanje ili ništa) konfigurirate u uslužnim programima za analizu (mape, vizualizacije i nadzorne ploče) u području Izvješća i dozvole nadzorne ploče u odjeljku pristupa.
Možete konfigurirati povlastice pristupa i drugim entitetima, kao što je sažeto u sljedećoj tablici.
|
Stavke za konfiguriranje |
Entiteti za konfiguriranje |
Opaske |
|---|---|---|
| Korisnički profili > Prava pristupa | Ulazne točke , Redovi čekanja, Mjesta, Timovi |
Ako je web-mjesto ograničeno, možete odabrati samo Timovi. |
| Profili agenata > Statistike vidljive agentu | Redovi čekanja, Timovi |
Ograničenja morate primijeniti ručno u skladu s ograničenjima koja su konfigurirana za Korisnički profili. |
| Korisnik > Postavke agenta | Mjesta, Timovi |
Povlastice pristupa agenta ne mogu biti veće od odabranih Mjesta. |
Za više informacija o konfiguriranju povlastica pristupa, pogledajte Dodjela resursa u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.
Kada stvarate ili uređujete vizualizaciju, vrsta zapisa koju odaberete proizvodi rezultate na temelju ograničenja primijenjenih na određene entitete, kako je prikazano u sljedećoj tablici.
|
Vrsta zapisa |
Primijenjena ograničenja entiteta |
|---|---|
|
Zapis aktivnosti klijenta |
Ulazne točke, redovi čekanja, web-mjesta, timovi |
|
Zapis sesije klijenta |
Ulazne točke, redovi čekanja, web-mjesta, timovi |
|
Zapis aktivnosti agenta |
Redovi čekanja, web-mjesta, timovi |
|
Zapis sesije agenta |
Web-mjesta, timovi |
Za više informacija o vrsti zapisa pogledajte Vrsta zapisa dostupna u svakom repozitoriju.
Sljedeća tablica navodi resurse na koje se primjenjuju povlastice pristupa i opisuje kako se ograničenja primjenjuju na temelju uloga.
|
Resursi |
Uloge |
Ograničenja |
|---|---|---|
|
Administratori i nadzornici s onemogućenim Cisco Contact Center ili bez povezanih profila agenta |
Primijenjena ograničenja temelje se na korisničkim profilima |
|
Administratori, nadzornici s povezanim profilima agenata i svim agentima |
Ograničenja primijenjena za:
|
|
Svi administratori i nadglednici |
Primijenjena ograničenja temelje se na korisničkim profilima |
| Korisnik SPP admin nije podržan. |
Gumbi naslovne trake analizatora
Pritisnite gumb Početna na naslovnoj traci Analizatora za prikaz opcija navigacijske trake: Vizualizacija, Nadzorna ploča i Varijable.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizualizacije i nadzorne ploče.
Na naslovnoj traci dostupne su sljedeće opcije:
-
Upozorenja o pragu – kliknite zvono
Za prikaz posljednja četiri nepročitana upozorenja u stvarnom vremenu označena crvenom bojom.Dodatne informacije potražite u odjeljku Upozorenja o pragu.
-
Padajući popis korisnika prikazuje ove opcije:
-
Podrška
-
Povratne informacije
-
Pomoć
-
Odjava
-
Ako promjenom veličine suzite prozor preglednika, naziv vašeg korisničkog računa neće biti prikazan na oznaci gumba.
Upozorenja o pragu
Pogledajte Vodič za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center za informacije o konfiguriranju Pravila o pragu.
Upravljanje upozorenjima uključuje sljedeće korake:
-
Kliknite ikonu Upozorenja o pragu da biste otvorili prozor Upozorenja u stvarnom vremenu koji prikazuje popis upozorenja u stvarnom vremenu, ako postoje u sustavu.
Prema zadanim postavkama, Analizator prikazuje pročitana i nepročitana upozorenja u stvarnom vremenu za sve vrste entiteta.
Sljedeća tablica opisuje informacije prikazane u svakom upozorenju u stvarnom vremenu.
Stol 1. Upozorenja u stvarnom vremenu Datum
Vrijeme upozo.
Vrsta entiteta
Naziv entiteta
Vrsta upozorenja
Vrijednost praga
Stvarna vrijednost
Prikazuje datum kada je upozorenje nastalo.
Prikazuje vrijeme kada je upozorenje nastalo.
Prikazuje izvor iz kojeg je upozorenje nastalo.
Prikazuje naziv upozorenja.
Prikazuje vrstu upozorenja.
Prikazuje vrijednost koja u slučaju prekoračenja pokreće upozorenje.
Prikazuje stvarnu vrijednost
-
(Neobavezno) Koristite padajuće popise Vrsta obavijesti i Vrsta entiteta da promijenite odabir izvora podataka i izradite prilagođeni popis upozorenja u stvarnom vremenu.
-
Vrsta obavijesti: s padajućeg popisa odaberite Sve za popis svih upozorenja. Odaberite Pročitano kako biste prikazali pročitana upozorenja i Nepročitano za prikaz nepročitanih upozorenja.
-
Vrsta entiteta: s padajućeg popisa odaberite Vrstu entiteta. Dostupne mogućnosti: Sve, Ulazna točka, Agent, Mjesto, Tim ili Red čekanja.
-
-
(Neobavezno) Odaberite jednu od sljedećih radnji:
-
Kliknite gumb za prebacivanje Zaustavi automatsko osvježavanje kako biste onemogućili zadano ponašanje sustava koje osvježava popis upozorenja u stvarnom vremenu svake tri minute i omogućuje odbrojavanje do sljedećeg osvježavanja, u formatu MM:SS.
Oznaka na gumbu za prebacivanje mijenja se u Pokreni automatsko osvježavanje, a brojač prikazuje trajanje od posljednjeg osvježavanja, u formatu MM:SS.
-
Kliknite Pokreni automatsko osvježavanje kako biste ponovno omogućili zadano ponašanje sustava koje osvježava popis upozorenja u stvarnom vremenu svake tri minute. Oznaka gumba za prebacivanje vraća se na Zaustavi automatsko osvježavanje i počinje odbrojavanje do sljedećeg osvježavanja.
Ako se automatsko osvježavanje dogodi u isto vrijeme kada odaberete jedno upozorenje ili više upozorenja na stranici Upozorenja u stvarnom vremenu, odabir se zadržava u sljedećem prozoru automatskog osvježavanja.
Obavijesti na zvonu upozorenja o pragu
Također se automatski osvježava svake tri minute. Funkcionalnost automatskog osvježavanja omogućena je prema zadanim postavkama. -
-
(Neobavezno) Gumb Označi kao pročitano u gornjem lijevom kutu stranice omogućuje vam da potvrdite upozorenja. Odaberite više upozorenja ili jedno upozorenje i kliknite Označi kao pročitano. Upozorenje „Pročitano” pojavljuje se sivo.
Ako se nova upozorenja pojave na već postojećim upozorenjima „Pročitano”, nova upozorenja se pojavljuju kao upozorenja „Nepročitano”.
-
(Neobavezno) Koristite padajući popis u gornjem lijevom kutu stranice za prebacivanje između prozora Upozorenja u stvarnom vremenu i Povijesna upozorenja.
Neke kontrole u prozoru Povijesna upozorenja identične su onima u prozoru Upozorenja u stvarnom vremenu. Dodatna kontrola, Trajanje, dostupna je za određivanje vremenskog okvira za koji se prikazuju povijesni zapisi upozorenja.
-
U prozoru Povijesna upozorenja, upotrijebite gumb Označi kao pročitano i padajuće popise Vrsta obavijesti, Vrsta entiteta i Trajanje kako biste manipulirali odabirom izvora podataka i izradili prilagođeni popis povijesnih upozorenja
Opcije za padajući popis Trajanje su Jučer, Ovaj tjedan, Prošli tjedan, Posljednjih 7 dana, Ovaj mjesec, Prošli mjesec, Ova godina i Prilagođeno. Za opciju Prilagođeno, datum početka mora biti unutar tri godine od trenutnog datuma.
Sljedeća tablica opisuje informacije prikazane u svakom Povijesnom upozorenju.
Stol 2. Povijesna upozorenja Datum Vrijeme upozo. Vrsta entiteta Naziv entiteta Vrsta upozorenja Vrijednost praga Stvarna vrijednost Prikazuje datum kada je upozorenje nastalo.
Prikazuje vrijeme kada je upozorenje nastalo.
Prikazuje izvor iz kojeg je upozorenje nastalo.
Prikazuje naziv upozorenja.
Prikazuje vrstu upozorenja.
Prikazuje vrijednost koja u slučaju prekoračenja pokreće upozorenje.
Prikazuje stvarnu vrijednost
Upozorenja putem e-pošte za prekoračenja praga uključuju ažuriranu vremensku oznaku za svako prekoračenje praga, a prikazana vremenska zona poklapa se s vremenskom zonom Klijenta.
Vremenska zona
Vremenska zona je korisnička postavka u naslovnoj traci Analizatora. Odaberite vremensku zonu Preglednik ili vremensku zonu Klijent s padajućeg popisa vremenskih zona. Vremenska zona Klijent je zadana vremenska zona.
Upit podataka i podaci prikazani u izvješću Analizatora ovise o odabranoj vremenskoj zoni.
Nakon što pokrenete izvješće ili nadzornu ploču, izvješće ili nadzorna ploča prikazuju odabranu vremensku zonu u gornjem desnom kutu stranice izvješća.
Izvezena izvješća u formatu Excel ili CSV prikazuju podatke u vremenskoj zoni koja je prikazana u izvješću u Korisničkom sučelju izvješća.
| Tijekom pokretanja izvješća ili nadzorne ploče, ako promijenite postavku vremenske zone u naslovnoj traci Analizatora. Ažurirana vremenska zona prikazuje se na pokrenutim izvješćima ili nadzornim pločama tek nakon što ručno osvježite stranicu. |
Planirani poslovi uvijek se izvode u vremenskoj zoni Klijent.
Ne možete izmijeniti vremensku zonu za izvješća statistike učinkovitosti agenta (APS) u opciji Agent Desktop. APS izvješća uvijek se prikazuju u vremenskoj zoni Preglednik.
Nadzorne ploče u Portalu za upravljanje uvijek se prikazuju u vremenskoj zoni Preglednik.
Zadaci za izvođenje na stranicama vizualizacije i nadzorne ploče
Stranice vizualizacije i nadzorne ploče prikazuju sve direktorije vizualizacije ili nadzornih ploča i omogućavaju vam da izvršite sljedeće zadatke:
-
Stvaranje, promjena naziva i brisanje mapa ili podmapa u nadređenom direktoriju.
Postoje dvije vrste mapa:
-
Prikaži samo mape koje se pojavljuju kao
U izvješćima o dionicama. -
Prilagođene mape (koje je stvorio korisnik) pojavljuju se kao
U prilagođenim izvješćima.
-
-
Stvorite, pokrenite, uredite, pretražite, filtrirajte, izbrišite i zakazujte vizualizaciju ili nadzornu ploču.
Ne možete pokrenuti, uređivati ili zakazati vizualizaciju koja ima dugo trajanje i manje intervala. Poništite polja Trajanje i Interval prema potrebi kako bi se nastavila izvješća u stvarnom vremenu i izvješća povijesti. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje vizualizacije.
-
Izvezite izvješća povijesti vizualizacije u Microsoft Excel ili CSV datoteku.
-
Kada promijenite format datuma izvješća i izvezete ga u CSV datoteku, a zatim otvorite CSV datoteku u Microsoft Excelu, format datuma prikazuje se prema korisnikovim preferencijama u Excelu. Kako biste vidjeli točan format datuma koji ste primijenili za izvješće, otvorite izvješće u uređivaču teksta.
-
Ne možete izvoziti povijesno izvješće vizualizacije ako ima više od 2000 stupaca.
-
-
Promijenite prikaz na popis ili rešetku.
Postupak za obavljanje svakog zadatka:
-
Za dodavanje nove mape:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija ili Nadzorna ploča.
-
Odaberite mapu unutar koje trebate stvoriti novu mapu.
-
Kliknite Stvori novo > Mapa.
-
U dijaloškom okviru unesite naziv mape i kliknite U redu.
-
-
Za filtriranje prema mapama, vizualizacijama ili spojevima:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija ili Nadzorna ploča.
-
Odaberite potrebnu opciju s padajućeg popisa Prikaži.
-
-
Za pretraživanje:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija ili Nadzorna ploča.
-
U polju Pretraživanje mapa i vizualizacija unesite naziv vizualizacije ili nadzorne ploče.
-
-
Da biste izvršili druge zadatke na stranici Vizualizacija ili Nadzorna ploča, kliknite
U odgovarajućoj mapi, vizualizaciji ili nadzornoj ploči:Radnja
Pojavljuje se u
Opis
Preimenovanje mape Mapa Preimenovanje mape. Brisanje mape Mapa Brisanje mape. Možete izbrisati samo praznu mapu. Izvedi Vizualizacija Nadzorna ploča
Pokreće odabrano izvješće ili nadzornu ploču. Možete zasebno filtrirati podatke na temelju parametara prikazanih za vizualizaciju i nadzorne ploče.
Nakon izvođenja burzovne nadzorne ploče možete koristiti globalne filtre (u gornjem desnom kutu) kako biste filtrirali podatke.
Izrada kopije Vizualizacija
Nadzorna ploča
Stvara kopiju burzovnih izvješća u vizualizaciji ili nadzornoj ploči. Pojedinosti Vizualizacija
Nadzorna ploča
Prikazuje više pojedinosti o odabranoj stavci, primjerice naslov, raspon datuma i broj zakazanih poslova za vizualizaciju. Izvezi kao Excel Vizualizacija
Nadzorna ploča
Otvara dijaloški okvir u kojem možete spremiti odabranu povijesnu vizualizaciju kao Microsoft Excel ili CSV datoteku. Opcija izvoza nije dostupna za vizualizacije u stvarnom vremenu ili složene vizualizacije. Opcija izvoza nije dostupna za izvješće dubinske analize s podacima u stvarnom vremenu.
Izvezi kao CSV Vizualizacija
Nadzorna ploča
Zakazani poslovi Vizualizacija Otvara stranicu na kojoj možete zakazati odabranu vizualizaciju za pokretanje na periodičnoj osnovi i povezati je s popisom e-pošte za automatsku distribuciju. Uredi Prilagođena izvješća Otvara odabranu vizualizaciju ili nadzornu ploču na stranici na kojoj je možete uređivati. Izbriši Prilagođena izvješća Briše odabranu vizualizaciju ili nadzornu ploču. Vizualizaciju koja se koristi na nadzornoj ploči ne možete izbrisati. -
Burzovno izvješće i stupci prilagođenog izvješća su lokalizirani. Izvezena Excelova datoteka prikazuje i lokalizirane stupce u Burzovnim izvješćima i Prilagođenim izvješćima. Ako u stupcima nedostaje tipka za lokalizaciju jezika, stupci će se prikazati na zadanom engleskom jeziku. Vrijednosti koje određuje korisnik nisu lokalizirane.
Dijeljenje veza preglednika za izvješća i nadzorne ploče
| 1 |
Prijavite se na Webex Contact Center Analyzer. Dodatne informacije potražite u odjeljku Pristup opciji Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Pokrenite vizualizaciju ili nadzornu ploču koju želite dijeliti. Dodatne informacije potražite u odjeljcima Pokretanje vizualizacije i Pokretanje nadzorne ploče. | ||
| 3 |
Kopirajte URL prikazan u pregledniku. Taj URL možete dijeliti s agentima.
|
Pristup izvješćima i nadzornim pločama putem veza preglednika
| 1 |
Kliknite vezu preglednika koju vam je dao administrator. Pojavit će se stranica Prijava za izvješće ili nadzornu ploču.
| ||
| 2 |
Unesite svoju adresu e-pošte i lozinku. | ||
| 3 |
Kliknite Prijavi se. Pojavit će se izvješće ili nadzorna ploča.
| ||
| 4 |
Ako ste pristupili nadzornoj ploči, kliknite Pokreni u gornjem desnom kutu nadzorne ploče za pregled izvješća.
|
Pokretanje vizualizacije
Za pokretanje vizualizacije:
| 1 |
Kliknite ikonu Vizualizacija na navigacijskoj traci. | ||
| 2 |
Da biste pronašli izvješće, možete koristiti funkciju Search ili Kada kliknete mapu ili izvješće, točno mjesto mape ili izvješća prikazat će se u hijerarhijskoj navigaciji. | ||
| 3 |
U izveštaju kliknite na dugme Prema zadanim postavkama možete pregledati skup burzovnih izvješća. Za uređivanje izvješća možete stvoriti kopiju izvješća ako kliknete Spremi kao kako biste ga spremili u mapu. Više informacija nalazi se u odjeljku Burzovna izvješća.
| ||
| 4 |
Nakon prikazivanja vizualizacije kliknite na dugme Posljednje vrijeme osvježavanja podataka vizualizacije možete vidjeti na kartici Sažetak podataka. Ako koristite vizualizaciju s više modula (složena vizualizacija), kartica Sažetak podataka prikazuje padajući popis svih modula u vizualizaciji tako da možete prikazati pojedinosti svakog pojedinog modula. | ||
| 5 |
Kliknite karticu Pojedinosti kako biste prikazali sljedeće postavke i ploče. Kliknite naslov ploče da biste proširili ili saželi ploču. Ako koristite složenu vizualizaciju, pojedinosti se prikazuju odvojeno, ovisno o tome koji je modul odabran na padajućem popisu pri vrhu kartice.
Izračun određuje interval izračuna i broj zapisa koji se razmatraju u povijesnoj vizualizaciji temeljenoj na vremenu. Izračun određuje frekvenciju, pojas i je li izračun kumulativan za vizualizaciju temeljenu na uzorku. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje vizualizacije. Ako se filtri primjenjuju na bilo koje polje, za svako polje prikazat će se dodatna ploča tako da možete vidjeti vrijednosti koje su filtrirane u vizualizaciju ili izvan nje. | ||
| 6 |
Kliknite Postavke za prikaz segmenata i varijabli povezanih s vizualizacijom. Također možete promijeniti Vrstu izlaza. Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjena izlaznog oblika vizualizacije. | ||
| 7 |
Ako je vizualizacija u formatu grafikona:
| ||
| 8 |
Ako je vizualizacija povijesna, možete kliknuti gumb Izvoz na naslovnoj traci kako biste vizualizaciju izvezli kao Microsoft Excel ili CSV datoteku. Vizualizacije u stvarnom vremenu i složene vizualizacije ne mogu se izvesti.
|
Izvještaji o inventaru
Analizator pruža skup burzovnih izvješća koji vam dopušta pregled podataka u stvarnom vremenu ili povijesnih podataka. Za pregled tih izvješća koja su samo za čitanje, pomaknite se do Vizualizacije.
Uzmite u obzir sljedeće:
-
Kada provjeravate podatke, upit se nalazi u vremenskoj zoni klijenta. Podaci se prikazuju u vremenskoj zoni preglednika. Nakon pokretanja izvješća, izvješće prikazuje vremensku zonu preglednika u gornjem desnom kutu stranice izvješća.
-
Uz postojeće formate, polje Trajanje sada ima dva nova formata: HH:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Odaberite odgovarajući format kako biste vidjeli podatke u formatu milisekunda.
Na primjer:
-
Ako je trajanje 200 milisekundi,
-
a format je HH:MM:SS.SSS, tada je vrijednost 00:00:00.200.
-
a format je MM:SS.SSS, tada je vrijednost 00:00.200.
-
-
Ako je trajanje 1001 milisekundu,
-
a format je HH:MM:SS.SSS, tada je vrijednost 00:00:01.001.
-
a format je MM:SS.SSS, tada je vrijednost 00:01.001.
-
-
| Analizator podržava izvješćivanje za maksimalno trajanje od 12 mjeseci u posljednjih 13 mjeseci, počevši od trenutačnog datuma. Ovo ograničenje trajanja primjenjuje se na sva izvješća koja podržava Analizator, uključujući dostupnost snimki poziva. Alat za analizu korisničkog sučelja omogućuje korisnicima odabir raspona datuma prilagođenog trajanja do 12 mjeseci u posljednjih 13 mjeseci počevši od trenutačnog datuma. |
Timepicker
Trenutno, prilikom generiranja izvješća analizatora, najkraće dostupno trajanje izvještaja je danas ili jučer, što dovodi do izvješća koja pokrivaju cijeli dan, a ne određeni vremenski interval unutar danas ili jučer.
Uvođenjem značajke timepicker, Analyzer sada omogućuje korisnicima stvaranje izvješća za kraće i specifičnije vremenske raspone, pružajući granularne uvide u podatke. Korisnici mogu koristiti ovu značajku za stvaranje izvješća za određeni vremenski raspon unutar dana ili datumskog raspona.
Filtar Prilagođeno trajanje sada uključuje vremenski birač s datumom i vremenskim rasponom. Korisnici mogu odabrati početni i završni datum, kao i vrijeme početka i završetka, nudeći preciznu kontrolu nad odabirom podataka. Nije obavezno odabrati vrijeme početka i završetka, korisnici mogu stvarati izvješća samo određivanjem datuma.
Timepicker nudi odabir vremena u koracima od 15 minuta, omogućujući korisnicima da odaberu točna vremenska razdoblja koja su im potrebna. Najranije raspoloživo vrijeme je 00:00 (početak dana), a posljednje slobodno vrijeme je 23:45 (kraj dana) unutar vremenskog razdoblja od 24 sata.
Timepicker je dostupan i za burzovna i za prilagođena izvješća, kao i za vrijeme zakazivanja izvještaja.
Poslovna metrika
Izvješće o upotrebi
Izvješće o korištenju prikazuje broj agenata koji su se prijavili za svako web-mjesto, mjesec i dan. U izvješću je također naveden istodobni broj agenata koji su se prijavili.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Poslovna metrika > Izvješće o upotrebi
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Mjesto | Naziv mjesta. | |
| Mjesec | Prikazuje mjesec i godinu izvješća. | |
| Datum | Prikazuje datum, mjesec i godinu izvješća. | |
| Prijavljeno jedinstvenih agenata | Prikazuje broj agenata koji su prijavljeni. Za svakog se agenta broji samo jedna prijava. | Kada se svaki jedinstveni agent svaki dan prijavljuje u sustav, ovaj se broj povećava. |
| Prijavljeno istovremenih agenata | Prikazuje broj agenata koji su bili prijavljeni u određeno vrijeme. | Ako je broj prijava u danu veći od prethodne maksimalne vrijednosti, ta se vrijednost dodjeljuje kao maksimalna vrijednost. |
Izvješća povijesti
Izvješća o agentu
Podaci o agentu
Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.
| Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv agenta | Prikazuje naziv agenta. Koristi se kao: segment retka |
||
| Interval | Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu. | Posljednjih sedam dana | |
|
Vrsta multimedijskog profila |
Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno. |
||
| Vrsta kanala | Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Broj prijava |
Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta. |
Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta |
Broj ID-a kanala agenta |
| Obrađeni kontakt | Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih | |
| Sati osoblja | Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
|
| Vrijeme početne prijave | Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu | |
| Vrijeme posljednje prijave | Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu | |
| Zauzetost | Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) | |
| Broj neaktivnih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja | |
| Ukupno vrijeme neaktivnosti | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja | |
| Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja | |
| Broj dostupnih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti. | Zbroj broja dostupnih | |
| Ukupno dostupno vrijeme | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti. | Zbroj dostupnih trajanja | |
| Prosječno vrijeme dostupnosti | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti | |
| Broj rezerviranih dolaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. | Zbroj broja zvona | |
| Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj trajanja zvona | |
| Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona | |
| Broj dolaznih na čekanju | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
| Ukupno vrijeme čekanja dolaznog | Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja | |
| Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja | |
| Broj spojenih dolaznih | Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih | |
| Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih | |
| Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja | |
| Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih | |
| Broj rezerviranih odlaznih poziva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva | |
| Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva | |
| Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva | |
| Broj odlaznih poziva na čekanju | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju | |
| Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv | |
| Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva | |
| Broj pokušaja odlaznih poziva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva | |
| Broj povezanih odlaznih | Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih odlaznih | |
| Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih | |
| Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja | |
| Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva | |
| Broj iznenadnih prekida | Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Zbroj prekinutih dolaznih | |
| Broj rekapitulacija dolaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija | |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije | |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija | |
| Broj rekapitulacija odlaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive | |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv | |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive | |
| Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora | |
| Ukupno vrijeme neodgovaranja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja | |
| Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno | |
| Broj odgovora savjetovanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. | Zbroj broja savjetovanja | |
| Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja | |
| Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja | |
| Broj zahtjeva za savjetovanje | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje | |
| Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje | |
| Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje | |
| Broj savjetovanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta | Zbroj broja odgovora za savjetovanje | |
| Ukupno vrijeme savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje | |
| Prosječno vrijeme savjetovanja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje | |
| Broj konferencija | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbroj broja konferencija | |
| Broj dolaznih CTQ zahtjeva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. | Zbroj broja zahtjeva za CTQ | |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. | Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ | |
| Broj odgovora na dolazni CTQ | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora | |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora | |
| Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva | |
| Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv | |
| Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom | |
| Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva | |
| Prijenos agenta | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta | |
| Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja | |
| Slijepi prijenos | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa | |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih | |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
| Parametar | Opis |
|---|---|
|
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
|
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
|
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Podaci o agentu prema društvenim kanalima
Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.
| Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala. |
| Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
| Vrsta potkanala | Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar: vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka |
|
| Broj prijava | Ukupan broj prijava agenta na taj dan. |
Broj ID-a kanala agenta |
| Obrađeni kontakt | Ukupan broj obrađenih poziva. | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
| Sati osoblja | Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
| Vrijeme početne prijave | Datum i vrijeme prijave agenta. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
| Vrijeme posljednje prijave | Datum i vrijeme odjave agenta. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
| Zauzetost | Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
| Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
| Ukupno vrijeme neaktivnosti | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja |
| Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
| Broj dostupnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. | Zbroj broja dostupnih |
| Ukupno dostupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno. | Zbroj dostupnih trajanja |
| Prosječno vrijeme dostupnosti | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
| Broj rezerviranih dolaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. | Zbroj broja zvona |
| Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj trajanja zvona |
| Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
| Broj dolaznih na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
| Ukupno vrijeme čekanja dolaznog | Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
| Broj spojenih dolaznih | Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih |
| Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih |
| Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
| Broj rezerviranih odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
| Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
| Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
| Broj odlaznih poziva na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
| Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
| Broj pokušaja odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
| Broj povezanih odlaznih | Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
| Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Zbroj prekinutih dolaznih |
| Broj rekapitulacija dolaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
| Broj rekapitulacija odlaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
| Broj bez odgovora | Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. | Zbroj broja bez odgovora |
| Ukupno vrijeme neodgovaranja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja |
| Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
| Broj odgovora savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. | Zbroj broja savjetovanja |
| Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja |
| Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
| Broj zahtjeva za savjetovanje | Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
| Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
| Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
| Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta | Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
| Ukupno vrijeme savjetovanja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
| Prosječno vrijeme savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbroj broja konferencija |
| Broj dolaznih CTQ zahtjeva | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. | Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
| Broj odgovora na dolazni CTQ | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora |
| Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
| Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
| Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
| Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
| Prijenos agenta | Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
| Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
| Slijepi prijenos | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Kontakti koje je obradio agent – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koje je obradio agent. Možete filtrirati podatke prema vrsti kontakta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
|
Vrsta medija |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija) |
|
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor) |
|
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta) |
Statistika agentovih poziva
Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval |
Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu. |
Posljednjih 7 dana |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Vrijeme početne prijave |
Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
|
Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
Broj odlaznih poziva koje je agent obradio. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
|
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
|
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv. |
Zbroj trajanja za odlazni poziv |
|
Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
|
Vrijeme razgovora za odlazni poziv |
Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv |
|
Broj prijenosa |
Broj prijenosa poziva. |
|
|
Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora |
Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju. |
Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja |
Kliknite bilo koju ćeliju tablice osim ćelije tablice Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora kako bi se prikazala ikona Dubinska analiza. Odaberite ćeliju tablice Broj prijenosa, kliknite ikonu Dubinska analiza kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Vrijeme prijenosa poziva |
Vrijeme kada je poziv prenesen. |
|
|
Vrsta prijenosa |
Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje. |
|
|
Broj za prijenos |
Broj na koji je poziv prenesen. |
|
|
Preneseno u red čekanja |
Red čekanja u koji je poziv prenesen. |
|
|
Trajanje savjetodavnog razgovora |
Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća CSR polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
| Stupci Broj prijenosa i Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora dostupni su u izvješću Statistika mojih odlaznih poziva – povijesna APS izvješća u Agent Desktopu. Funkcija Dubinske analize ne primjenjuje se na APS izvješća u Agent Desktopu. |
statistika agenta
Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta | Posljednjih 7 dana |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Vrijeme prijave |
Datum i vrijeme prijave agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
|
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
|
Ukupno vrijeme rješavanja |
Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva. |
Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv) |
| Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječna duljina vremena utrošena na obradu poziva (vrijeme povezanosti plus vrijeme rekapitulacije) podijeljeno s brojem odgovornih poziva. |
Prosj. vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazne pozive) / Zbroj broja povezanih. |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
| Parametar | Opis |
|---|---|
| Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
|
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
|
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Mjesto
Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.
| Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv lokacije |
Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu. |
Posljednjih 7 dana |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Obrađeni kontakt |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih |
|
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
|
Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
|
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
|
Ukupno vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
|
Prosječno vrijeme neaktivnosti |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
|
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
|
Ukupno dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
|
Prosječno vrijeme dostupnosti |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
|
Broj rezerviranih dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje. |
Zbroj broja zvona |
|
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme |
Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). |
Zbroj trajanja zvona |
|
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme |
Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. |
Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
|
Broj dolaznih na čekanju |
Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
|
Vrijeme čekanja dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja |
|
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog |
Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
|
Broj spojenih dolaznih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. |
Zbroj broja povezanih |
|
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
|
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
|
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt |
Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
|
Broj rezerviranih odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
|
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
|
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
|
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
|
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
|
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
|
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
|
Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
|
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
|
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
|
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. |
Zbroj prekinutih dolaznih |
|
Broj rekapitulacija dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacija |
|
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
|
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
| Broj rekapitulacija odlaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
|
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
|
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
|
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
| Ukupno vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
|
Prosječno vrijeme neodgovaranja |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
|
Broj odgovora savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
|
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja |
|
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
|
Broj zahtjeva za savjetovanje |
Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. |
Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
|
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
|
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje |
Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
|
Broj savjetovanja |
Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
|
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
|
Prosječno vrijeme savjetovanja |
Prosječna duljina vremena savjetovanja. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
|
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv. |
Zbroj broja konferencija |
|
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
|
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
|
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
|
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
|
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. |
Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
|
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
|
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
|
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
|
Prijenos agenta |
Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. |
Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
|
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. |
Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
|
Slijepi prijenos |
Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. |
Zbroj broja slijepog prijenosa |
|
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
|
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Grafikon mjesta
Ovo izvješće predstavlja prikaz grafikona broja kontakata koji su obrađeni po vrsti kanala za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
|
Parametri |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija) |
|
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor) |
|
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta) |
Tim
Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.
| Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. | Posljednjih 7 dana |
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka. |
|
| Obrađeni kontakt | Ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih |
| Sati osoblja | Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
| Zauzetost | Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
| Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
| Ukupno vrijeme neaktivnosti | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja |
| Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
| Broj dostupnih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. | Zbroj broja dostupnih |
| Ukupno dostupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. | Zbroj dostupnih trajanja |
| Prosječno vrijeme dostupnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
| Broj rezerviranih dolaznih | Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj broja zvona |
| Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. | Zbroj trajanja zvona |
| Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
| Broj dolaznih na čekanju | Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
| Vrijeme čekanja dolaznog | Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
| Broj spojenih dolaznih | Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. | Zbroj broja povezanih |
| Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih |
| Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
| Broj rezerviranih odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
| Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
| Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
| Broj odlaznih poziva na čekanju | Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
| Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
| Broj pokušaja odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
| Broj povezanih odlaznih | Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. | Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
| Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. | Zbroj prekinutih dolaznih |
| Broj rekapitulacija dolaznih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
| Broj rekapitulacija odlaznih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
| Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
| Ukupno vrijeme neodgovaranja | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja |
| Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
| Broj odgovora sa savjetom | Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata. | Zbroj broja savjetovanja |
| Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom | Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja |
| Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
| Broj zahtjeva za savjetovanje | Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
| Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
| Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
| Broj savjetovanja |
Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
| Ukupno vrijeme savjetovanja |
Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
| Prosječno vrijeme savjetovanja |
Prosječna duljina vremena savjetovanja. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
| Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive. |
Zbroj broja konferencija |
| Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
| Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
| Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
| Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
| Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
| Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
| Prijenos agenta | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
| Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
| Slijepi prijenos | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Grafikon tima
Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija) |
|
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor) |
|
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta) |
| U izvješću Timski grafikon za zapise sesija agenta broj se zbraja na temelju ID-a sesije agenta po ID-u kanala. |
Statistika tima
Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv tima |
Naziv tima Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
|
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
|
Broj spojenih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih |
|
Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
|
Broj rekapitulacija |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije. |
Zbroj broja rekapitulacija |
|
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
|
Broj odlaznih poziva |
Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva. |
Zbroj broja odlaznih |
Trag agenta
Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.
| Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval |
Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. |
Posljednjih sedam dana |
| Naziv lokacije |
Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka |
|
| Naziv tima |
Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Koristi se kao: segment retka |
|
| Krajnja točka agenta (DN) |
Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop Koristi se kao: segment retka |
|
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
| Vrijeme početne prijave |
Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
| Vrijeme posljednje prijave |
Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta. |
Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
| Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
| Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
| Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
| Ukupno vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
| Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
| Ukupno dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
| Prosj. dostupno vrijeme |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno. |
Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
| Broj rezerviranih dolaznih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. |
Zbroj broja zvona |
| Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. |
Zbroj trajanja zvona |
| Prosj. dolazno rezervirano vrijeme |
Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje. |
Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
| Broj dolaznih na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
| Vrijeme čekanja dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja |
| Broj spojenih dolaznih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih |
| Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
| Ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
| Broj rezerviranih odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
| Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
| Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
| Broj odlaznih poziva na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
| Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
| Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
| Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
| Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
| Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. |
Zbroj prekinutih dolaznih |
| Broj rekapitulacija dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacija |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
| Broj rekapitulacija odlaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
| Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
| Razlog |
Identifikator razloga |
Broj razloga |
| Prosj. vrijeme neaktivnosti |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
| Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju |
Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
| Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
| Ukupno vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
| Prosj. vrijeme neodgovaranja |
Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
| Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
| Ukupno vrijeme savjetovanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja |
| Prosj. vrijeme savjetovanja |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
| Broj zahtjeva za savjetovanje |
Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. |
Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
| Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
| Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
| Broj odgovora savjetovanja |
Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
| Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje |
Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
| Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. |
Zbroj broja konferencija |
| Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
| Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
| Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
| Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. |
Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
| Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
| Broj CTQ odgovora za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. |
Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
| Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
| Prijenos agenta |
Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. |
Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
| Ponovno stavljanje agenta u red čekanja |
Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. |
Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
| Slijepi prijenos |
Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. |
Zbroj broja slijepog prijenosa |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Pomoćna izvješća
Izvješće o neaktivnosti
Agent/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. | Posljednjih 7 dana |
| Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda Koristi se kao: segment stupca |
|
| Broj | Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa. | Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
| Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Mjesto/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Definicija | Formula |
|---|---|---|
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje. | Posljednjih 7 dana |
| Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda. Koristi se kao: segment stupca |
|
| Broj | Broj zapisa. | Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
| Trajanje |
Iznos vremena. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Tim/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar |
Definicija | Formula |
|---|---|---|
| Naziv tima |
Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval |
Vremensko razdoblje. |
Posljednjih 7 dana |
| Naziv koda neaktivnosti |
Naziv primijenjenog koda Koristi se kao: segment stupca |
|
| Broj |
Ukupni broj poziva. |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
| Trajanje |
Ukupno vrijeme. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Izvješća rekapitulacije
Agent/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
| Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
| Broj | Broj vrijednosti unutar navedenog raspona. | Broj ID-ja sesije kontakta |
| Trajanje |
Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
| Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
| Broj | Broj vrijednosti za određeni uvjet. | Broj ID-ja sesije kontakta |
| Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Tim/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv tima |
Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
| Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
| Broj | Broj vrijednosti. | Broj ID-ja sesije kontakta |
| Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Pregled kontaktnog centra
Kartica prosječnog nivoa usluge
Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: grafikon
Podaci o kontaktu u redu čekanja
Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
|
Naziv reda čekanja |
Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt. Koristi se kao: segment retka |
||
|
# kontakata |
Ukupan broj kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta | |
|
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja |
Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Prosjek trajanja reda čekanja |
|
Najdulji kontakt u redu čekanja |
Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. U obzir se uzimaju pozivi primljeni u posljednja 24 sata, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Maksimalno trajanje reda čekanja |
|
# napušteni kontakti |
Broj napuštenih kontakata. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja
Ovim se izvješćem prikazuje kontakt koji se najdulje nalazi u redu čekanja u tom trenutku. Ta se vrijednost popunjava iz izvješća snimke za kontakt koji je trenutno najdulje parkiran u redu čekanja.
Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Pojedinosti tima
Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.
| Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Interval | Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće. | Posljednjih 7 dana |
|
Naziv tima |
Naziv tima. | |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
|
Broj ukupnih prijava |
Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala. |
Kardinalnost ID-ja sesije agenta (Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.) |
|
Vrijeme početne prijave |
Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
|
Vrijeme posljednje prijave |
Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
|
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
|
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
|
# obrađeni kontakti |
Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala. | Zbroj broja povezanih |
|
# obrađenih poziva |
Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno. | Broj spojenih glasova |
|
# obrađenih razgovora |
Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno. | Broj spojenih razgovora |
|
# obrađenih poruka e-pošte |
Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo. | Broj povezanih e-pošti |
| # društveno obrađeno |
Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo. |
Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj |
Statistika agenta koja se može pregledavati
Mehanizam za zaštitu od udara pruža vašoj organizaciji mogućnost konfiguriranja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolazni i odlazni) koje istovremeno može obrađivati kontaktni centar u bilo kojem trenutku. Mehanizam za zaštitu od udara radi na dvije razine – podatkovni centar (DC) i razina klijenta.
-
Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
-
Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.
Izvješće o statistici zaštite od udara pruža pojedinosti poziva koje je kontaktni centar primio, obradio, napustio i odbio zbog ograničenja zaštite od udara koji su postavljeni na razini klijenta.
Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
| Ime | Opis |
|---|---|
| Datum |
Označava datum i vrijeme dolaznog poziva. |
| ID sesije |
Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu. |
| Ulazna točka |
Ulazna točka na koju je poziv stigao. |
| Naziv lokacije |
Naziv mjesta ili lokacije. |
| Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
| Izvršeno |
Kvačicama označava je li poziv bio obrađen. |
| Napušteni |
Kvačicama označava je li poziv bio napušten. |
| Odbijeno |
Kvačicama označava je li poziv bio odbijen. |
| Razlog |
Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen. |
Sažetak
U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.
Trajanje smanjenja buke prema ulaznoj točki
Ovo izvješće pruža ključnu metriku vezane uz primjenu smanjenja pozadinskog buke (BNR) po ulaznoj točki u dolaznim pozivima. Ona ističe broj poziva s omogućenim BNR-om i ukupno trajanje korištenja BNR-a.
Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka | |
| Smjer poziva | Označava je li poziv bio dolazni poziv ili odlazni poziv. Koristi se kao: segment retka |
Vrijednost smjera poziva |
| Broj kontakta | Ukupan broj kontakata. |
Zbroj broja kontakata |
| Ukupno trajanje smanjenja buke | Označava ukupno vrijeme tijekom kojeg je u dolaznim pozivima primijenjeno smanjenje pozadinske buke (BNR). |
Zbroj trajanja smanjenja buke |
Izvješća o multimediji
Broj kontakata po agentu
Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
| Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila |
||
| Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Prosječno vrijeme rješavanja | Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno) | |
| Prosj. CSAT |
Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca. |
Prosj. CSAT rezultata |
Broj kontakata po agentu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna) | |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna) | |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna) | |
|
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Kontakt po DNSI-u
Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametri |
Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | ||
| DNIS | Broj DNIS-a za dolazni poziv.
|
Segment retka | ||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta. | Segment retka | ||
| Broj kontakata | Predstavlja broj kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razlog kontakta
Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.
| Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametri |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. | Naziv reda čekanja | |
| Razlog kontakta | Identifikator razloga. | Razlog kontakta | |
| Glasovni | Vrsta medija kontakta telefonije. |
Vrsta kanala: telefonija |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Razgovor | Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Vrsta kanala: razgovor |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| E-pošta | Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Vrsta kanala: e-pošta |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Društveno |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima. |
Vrsta kanala: društvene mreže |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razlog za kontakt – grafikon
Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Glasnoća kontakta
Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Definicija |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga identifikacije biranih brojeva, usluga je koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj koji je pozivatelj birao uz poziv.
Koristi se kao: segment retka |
|||
| Naziv ulazne točke |
Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
|||
| Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | ||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|||
| Kontakti |
Identifikator kontakta. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj kontakata – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS za vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
CSR-jučer
Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom. | Vrijednost za ANI | ||
| DNIS | Znamenke usluge prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) isporučene s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj s kojeg je pozivatelj birao uz poziv. | Vrijednost za DNIS | ||
| Red čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima. | Vrijednost naziva konačnog reda čekanja | ||
| Mjesto | Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. | Vrijednost naziva lokacije | ||
| Tim | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Vrijednost naziva tima | ||
| Agent | Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca | Vrijednost imena agenta | ||
| Vrijeme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. | Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta | ||
| Vrijeme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završi. | Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta | ||
| Trajanje poziva | Trajanje povezivanja poziva. | Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva | ||
| IVR vrijeme | Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju. | Vrijednost trajanja IVR-a | ||
| Vrijeme u redu za čekanje | Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja. | Vrijednost trajanja reda čekanja | ||
| Vrijeme povezanosti | Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije. | Vrijednost trajanja povezanosti | ||
| Vrijeme čekanja | Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje. | Vrijednost trajanja čekanja | ||
| Vrijeme rekapitulacije | Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije. | Vrijednost trajanja rekapitulacije | ||
| Vrijeme obrade | Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije. | Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti | ||
| Vrijeme savjetovanja | Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv. | Vrijednost trajanja savjetovanja | ||
| Vrijeme konferencije | Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. | Vrijednost trajanja konferencije | ||
| Vrijeme CTQ zahtjeva | Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije. | Vrijednost trajanja CTQ-a | ||
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Vrijednost broja čekanja | ||
| Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva. | Vrijednost broja savjetovanja | ||
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. | Vrijednost broja konferencija | ||
| Broj slijepih prijenosa |
Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:
|
Vrijednost broja slijepog prijenosa | ||
| Broj CTQ zahtjeva | To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije. | Vrijednost CTQ broja | ||
| Broj prijenosa |
Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva:
|
Vrijednost broja prijenosa | ||
| Pogreške prijenosa | Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio. | Vrijednost broja pogreške prijenosa | ||
| Vrsta obrade | Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan. | Vrijednost vrste obrade | ||
| Smjer poziva | Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.
|
Vrijednost smjera poziva | ||
| Vrsta prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Vrijednost vrste prekida | ||
| Zastavica zapisa | Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen. | Vrijednost je zabilježena | ||
| Rekapitulacija | Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. | Vrijednost naziva koda rekapitulacije | ||
| ID sesije | Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. | Vrijednost ID-a sesije kontakta |
Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR
Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
||
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Od ulazne točke |
Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a. |
Stanje aktivnosti: IVR spojen Prethodno stanje: IVR spojen |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
| Preneseno u |
Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos. |
Prethodno stanje: povezan Stanje aktivnosti: IVR spojen |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
| IVR završio | Izlazna točka za IVR/AA. |
Prethodno stanje: IVR spojen Stanje aktivnosti: završeno |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon
Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment profila |
||
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila |
||
| Dolazni | Broj dolaznih vrsta kontakta. | Broj ID-ja sesije kontakta | |
| Kratko |
Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan. |
Vrsta prekida: kratki poziv |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| IVR vrijeme | Trajanje poziva u IVR-u. | Zbroj IVR trajanja |
Grafikon napuštenog reda čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Filters | Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: telefonija |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: razgovor |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: e-pošta |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Napušten red čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
ID konačnog reda čekanja = nije na 0 |
|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
ID konačnog reda čekanja = nije na 0 |
|
| Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) | |
| % napuštenih |
Postotak napuštenih poziva |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata |
|
| Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Prosječno vrijeme u redu čekanja |
Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja | |
| Prosj. vrijeme napuštanja |
Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu. |
Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Broj kontakata u redu čekanja – grafikon
Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid) |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid) |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid) |
Broj kontakata u redu čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
| Ukupno | Ukupan broj kontakata. | Zbroj broja kontakata |
| U redu čekanja |
Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala. |
Zbroj broja redova čekanja |
Nivo usluge reda čekanja
Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka |
||
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| % razine usluge |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja ili vještinu |
Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno. | |
| Ukupno poziva ulazne točke |
Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje. |
Zbroj broja kontakata | |
| Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid) | |
| Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Odgovoreno |
Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Trajanje povezanosti: > 0 |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. |
Zbroj broja konferencija | |
| Broj na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
| Prosj. vrijeme napuštanja |
Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu. |
Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) | |
| Prosj. brzina odgovora |
Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva. |
Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) |
Broj kontakata po mjestu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid) |
| Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid) |
| E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid) |
Podaci o kontaktima lokacije
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
ID mjesta nije u 0 | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
ID mjesta nije u 0 | |
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid) | |
| Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: brzi prekid |
Zbroj broja kontakata |
| Odgovoreno |
Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Broj konferencija | Zbroj broja konferencija | ||
| % napuštenih | Postotak napuštenih poziva. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata |
|
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
| Vrijeme odgovorenih |
Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: = 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
| Vrijeme povezanosti |
Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Podaci o kontaktima tima
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
||
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid) | |
| Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: iznenadni prekid |
Zbroj broja kontakata |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. | Zbroj broja konferencija | |
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
| Vrijeme odgovorenih |
Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: = 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
| Vrijeme povezanosti |
Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Izvješće o broju kanala
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. |
Vrsta kanala | |
| Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbroj ponuđenog | |
| Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta |
Izvješće o broju kanala – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
|
Parametar |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbroj ponuđenog |
|
|
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Izvješće samousluge
Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira
Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:
-
Broja napuštenih poziva u samousluzi.
-
Broja napuštenih poziva u redu čekanja.
| Samousluga omogućena je dodavanjem aktivnosti virtualnog agenta u protok poziva u dizajneru toka. Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. Za više informacija o konfiguriranju virtualnog pomoćnika pogledajte odjeljak Virtualni Agent u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center. |
Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge. |
||
|
Naziv ulazne točke |
Popis ulaznih točaka za poziv IVR. |
||
|
Ukupno IVR poziva |
Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent. |
||
|
Pozivi napušteni u samousluzi |
Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u. |
||
|
Pozivi eskalirani u redu čekanja |
Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja. |
||
|
Postotak eskalacija u red čekanja |
Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja. |
100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva) |
Pritisnite bilo koju ćeliju tablice (osim Postotak eskalacija u red čekanja ) da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
Naziv aktivnosti |
Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja. |
|
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti |
Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Za prikaz niza aktivnosti možete dodatno dubinski analizirati po ćeliji tablice Naziv aktivnosti. Ovo izvješće Dubinske analize dubinska je analiza druge razine. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
Naziv ulazne točke |
Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost. |
|
Vremenska oznaka |
Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu. |
|
ID poziva |
Prikazuje ID broj poziva. |
|
Slijed aktivnosti |
Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena. |
Izvješća isključivanja iz reda čekanja
Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.
Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:
-
Broj isključenja.
-
Ostali podaci vezani za pozive.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Prikazuje datum. |
||
|
Naziv reda čekanja |
Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja. |
||
|
Broj isključenja |
Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum. |
U tablici kliknite ćeliju Broj isključenja kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Vrijeme poziva |
Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao. |
|
|
ANI |
Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu. |
|
|
DNIS |
Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu. |
|
|
Niz tijeka rada |
Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a
Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.
| Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena. |
Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće dostupno je za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.
Put izvješća:Izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management. |
||||
|
Ukupno poziva |
Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala |
||||
|
Broj uključenih u anketu |
Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.
|
||||
|
Uključena statistika ankete |
Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete. |
(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100 | |||
|
Brzina odgovora na anketu |
Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu. |
||||
|
Brzina dovršetka ankete |
Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima. |
Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.
Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.
Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.
Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.
| Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete. |
Izvješće o statistici upitnika nakon poziva
Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.
| Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena. |
Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.
Izvješće statistike upitnika nakon poziva omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće sadrži podatke za umetnute i odgođene ankete. Umetnuta anketa je anketa koja se prikazuje kupcu kada glasovni poziv s kupcem završi. Odgođena anketa je anketa koja se kasnije prikazuje, putem SMS ili e-pošte.
Put izvješća:burzovna
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva. |
||||
|
Vrsta ankete |
Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa). |
||||
|
Ukupan broj kontakata s anketama |
Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa). |
||||
|
Broj uključenih u anketu |
Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).
|
||||
|
Uključena statistika ankete |
Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa). |
(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100 |
Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.
Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.
| Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete. |
Statistika tima i reda čekanja
Kartica prosječnog vremena upravljanja
Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Kartica prosječnog vremena rekapitulacije
Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Statistike tima
Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima. |
Posljednjih 7 dana |
|
|
Naziv tima |
Prikazuje naziv tima. |
||
|
Naziv agenta |
Prikazuje naziv agenta. |
||
|
# obrađeni kontakti |
Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio. |
||
|
Ukupno obrađenih kontakata |
Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni |
|
|
Obrađeni ulazni kontakti |
Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
|
Obrađeni povrati pozivi |
Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
|
Obrađeni odlazni pozivi |
Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
|
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte. |
Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata |
|
|
Prosječno vrijeme rekapitulacije |
Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
| Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni ulazni kontakti, Obrađeni povrati pozivi i Obrađeni odlazni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktopu |
Kartica ukupno upravljanih
Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Izvješća o upotrebi licence
Izvještaj o upotrebi licence – Webex Contact Center PSTN
Ovo izvješće nudi prikaz dnevno uočenih maksimalnih istodobnih sesija agenta s omogućenim glasom u Agent Desktopu. To ukazuje na korištenje SKU-a ulaznog poziva PSTN-a koji se naplaćuje. Izvješće također pruža dnevno uočeni maksimalni broj istodobnih besplatnih glasovnih poziva na klijenta. To ukazuje na korištenje SKU-a ulaznog besplatnog PSTN-a. Analiza maksimalnog broja istodobnih besplatnih glasovnih poziva pruža se za prikaz sastava poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja.
Ovo izvješće prikazuje dnevne podatke o korištenju za odabrani mjesec. Prema zadanim postavkama, odabran je trenutni mjesec. Možete odabrati odgovarajući mjesec s padajućeg popisa iz prethodnih 36 mjeseci. Dani u mjesecu u tablici su raspoređeni uzlaznim redoslijedom.
Za izvješća o korištenju licence možete odabrati vremensku zonu UTC (vremenska zona Naplate). Prema zadanim postavkama odabrana je vremenska zona UTC. Kada potvrdni okvir vremenske zone UTC nije odabran, izvješće će prikazati podatke u vremenskoj zoni analizatora konfiguriranoj u naslovnoj traci analizatora. Kada izvozite izvješće o korištenju licence, možete vidjeti izvezeno izvješće u odabranoj vremenskoj zoni.
Vrijednost Sažetka za maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom uzima se u obzir kao upotreba za SKU-a ulaznog poziva PSTN-a koji se naplaćuje za mjesečno fakturiranje.
Vrijednost Sažetka za Maksimalne istodobne besplatne pozive uzima se u obzir kao upotreba za SKU ulaznog besplatnog PSTN-a za mjesečno fakturiranje.
| Ako se nijedan agent ne prijavi za određeno trajanje, izvješće prikazuje nulu u zapisu za to određeno trajanje. Ako je agent prijavljen i nije uputio nikakav poziv do odjave, zapis maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom postavljen je na jedan. |
| U slučaju preglednika Mozilla Firefox, morate ručno unijeti datum u formatu GGGG-MM. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Izvješća o korištenju licence
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Datum | Prikazuje datum dnevnog izvješća. | |
|
Maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom |
Prikazuje maksimalni broj istodobnih sesija agenta s omogućenim glasovnim kanalom za taj dan. |
|
|
Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva |
Prikazuje maksimalni broj istodobnih poziva na besplatne brojeve za taj dan. | |
|
Besplatni glasovni pozivi – agenti |
Ti stupci pružaju analizu maksimalnog broja istodobnih besplatnih glasovnih poziva za prikaz sastava poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja. |
|
|
Besplatni glasovni pozivi – IVR |
||
|
Besplatni glasovni pozivi – red čekanja |
||
|
Istodobni pozivi uz naplatu |
Prikazuje ukupne istodobne pozive povezane s brojevima s naplatom kada se uoče maksimalni istodobni besplatni pozivi. |
|
|
Glasovni pozivi s naplatom – agenti |
Ti stupci pružaju analizu istodobnih glasovnih poziva s naplatom za prikaz sastava poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja. |
|
|
Glasovni pozivi s naplatom – IVR |
||
|
Glasovni pozivi s naplatom – red čekanja |
Možete odabrati specifičan DN iz padajućeg popisa Odaberi DN. Zadana vrijednost padajućeg popisa Odaberi DN postavljena je na Svi DN-ovi s pozivima. Zadana vrijednost zbraja podatke poziva za sve DN-ove (plaćene i besplatne).
DN-ovi navedeni na padajućem popisu Odaberi DN uključuju plaćene i besplatne DN-ove koji su obradili barem jedan ulazni poziv u odabranom mjesecu.
Kada odaberete DN s naplatom na padajućem popisu Odaberi DN, prikazat će se zapisi Maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom, Istodobni pozivi uz naplatu i Glasovni pozivi s naplatom (uključujući agenta, IVR i red čekanja). Stupci Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva i Besplatni glasovni pozivi prikazuju NA.
Kada odaberete besplatni DN na padajućem popisu Odaberi DN, prikazat će se zapisi Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva, Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva i Besplatni glasovni pozivi (analiza po agentu, IVR-u i redu čekanja). Stupci Istodobni pozivi uz naplatu i Glasovni pozivi s naplatom prikazuju NA.
Kako biste dohvatili podatke za više DN-ova, kliknite Prilagođen izbor na padajućem popisu Odaberi DN kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir DN-prilagođeni izbor. Možete odabrati više DN-ova s padajućeg popisa DN popis uključivanjem potvrdnih okvira pored DN-a. Ovaj popis uključuje DN-ove koji se naplaćuju i besplatne. Možete odabrati odgovarajuće DN-ove koji mogu biti mješavina onih koji se naplaćuju i besplatnih. Odabrani DN popis također se prikazuje u polju DN preuzet.
Izvještaj o povijesnoj upotrebi licence – Webex Contact Center PSTN
Ovo izvješće nudi prikaz mjesečno uočenih maksimalnih istodobnih sesija agenta s omogućenim glasom u Agent Desktopu. Prikaz podataka za 12 uzastopnih mjeseci dostupan je u bilo kojem trenutku. Dostupni su podaci za posljednjih 36 mjeseci. Izvješće daje pokazatelj sezonskog karaktera u korištenju PSTN licence.
Za izvješća o korištenju licence možete odabrati vremensku zonu UTC (vremenska zona Naplate). Prema zadanim postavkama odabrana je vremenska zona UTC. Kada potvrdni okvir vremenske zone UTC nije odabran, izvješće će prikazati podatke u vremenskoj zoni analizatora konfiguriranoj u naslovnoj traci analizatora. Kada izvozite izvješće o korištenju licence, možete vidjeti izvezeno izvješće u odabranoj vremenskoj zoni.
Vrijednost Sažetka za Maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom prijavljuje se za SKU-a ulaznog poziva PSTN-a koji se naplaćuje.
Vrijednost Sažetak za Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva prijavljuje se za SKU-a ulaznog besplatnog PSTN-a.
| U slučaju preglednika Mozilla Firefox, morate ručno unijeti datum u formatu GGGG-MM. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Izvješća o korištenju licence
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Mjesec | Prikazuje mjesec i godinu mjesečnog izvješća. | |
|
Maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom |
Prikazuje maksimalni broj istodobnih sesija agenta s omogućenim glasovnim kanalom za taj mjesec. |
|
|
Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva |
Prikazuje maksimalni broj istodobnih poziva na besplatne brojeve za taj mjesec. | |
|
Besplatni glasovni pozivi – agenti |
Ti stupci pružaju analizu maksimalnog broja istodobnih besplatnih glasovnih poziva za prikaz sastava poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja. | |
|
Besplatni glasovni pozivi – IVR |
||
|
Besplatni glasovni pozivi – red čekanja |
||
|
Istodobni pozivi uz naplatu |
Prikazuje ukupne istodobne pozive povezane s brojevima s naplatom kada se uoče maksimalni istodobni besplatni pozivi. |
|
|
Glasovni pozivi s naplatom – agenti |
Ti stupci pružaju analizu istodobnih glasovnih poziva s naplatom za prikaz sastava poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja. |
|
|
Glasovni pozivi s naplatom – IVR |
||
|
Glasovni pozivi s naplatom – red čekanja |
Izvješća o povratnim pozivima
Izvješće o povratnom pozivu
Kupac kontaktnog centra može uključiti primanje povratnog poziva agenta kada kupac posjeti web-mjesto kontaktnog centra, komunicira s botom ili čeka u redu čekanja. Protok uslužnog povratnog poziva konfigurira razvojni programer protoka. Dodatne informacije potražite u poglavlju Uslužni povratni poziv u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Naziv reda čekanja |
Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu. |
||||
|
Vrsta povratnog poziva |
Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web. |
||||
|
Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR. |
||||
|
Vrijeme zahtjeva za povratni poziv |
Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv. |
||||
|
Vrijeme povezanosti za povratni poziv |
Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca. |
||||
|
Broj za povratni poziv |
Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada. |
||||
|
Željeno ime agenta |
Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv.
|
||||
|
Naziv agenta |
Ime agenta koji upućuje povratni poziv. |
||||
|
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
||||
|
Posljednji status povratnog poziva |
Status posljednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan. Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada. Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena. |
||||
|
Konačni razlog |
Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
||||
|
Okončao |
Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih:
|
||||
|
Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva. |
Za pregled ikone dubinske analize kliknite ćeliju tablice Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete vidjeti sljedeće detalje u modalnoj dubinskoj analizi:
| Parametar | Opis |
|---|---|
|
ID povratnog poziva |
Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva. |
|
Vrijeme povratnog poziva |
Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen. |
|
Razlog |
Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
Izvješća o kampanji
Webex Kontakt centar nudi integraciju za vođenje i upravljanje kampanjama. Te kampanje generiraju izvješća koja administratori i nadzornici mogu upotrebljavati za pregled statističkih podataka o kampanjama i procjenu učinkovitosti svojih kampanja.
Pretpregled izvješća o kampanji
Izvješće Pretpregled kampanje pruža sveobuhvatnu analizu izvedbe pretpregleda kampanje.
Put izvješća: burzovna izvješća > povijesna izvješća > izvješća o kampanji
Vrsta izlaza: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ime kampanje |
Naziv kampanje. |
— |
— |
|
Interval |
Vremensko razdoblje. |
— |
— |
|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
— |
— |
|
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
— |
— |
|
Naziv agenta |
Naziv agenta koji je pridružen pozivu. |
— |
— |
|
Kontakti |
Broj poziva agenta u sklopu kampanje. |
— |
Broj ID-ja sesije kontakta |
|
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte. |
— |
Prosječno vrijeme razgovora + prosjek trajanja završavanja |
|
Prosječno vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
— |
Prosječno vrijeme razgovora + prosjek povezanog trajanja |
Kliknite ćeliju tablice Kontakt da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Modal dubinske analize kontakta pruža detaljan prikaz svakog poziva upućenog za kampanju čestica.
| Parametar | Opis |
|---|---|
| Kontakt | Telefonski broj na koji će agent upućivati pozive tijekom promotivne kampanje. |
| Ime kampanje | Naziv kampanje. |
| CID agenta | Agent je poziv ID, označava agent je pozivni broj. |
| Vrijeme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
| Vrijeme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završi. |
| Vrijeme trajanja razgovora | Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja. |
| Vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju. |
| Vrijeme završetka | Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije. |
| Šifra prelamanja | Naziv primijenjenog koda završavanja. |
| Šifra raskida | Naziv primijenjene šifre prekida. |
| Je konzultacija | Status Konzultiraj označen je kao označen kao označen kada se poziv identificira kao poziv za konzultacije. |
| Je prijenos | Status prijenosa označen je kao označen kao označen kao poziv za prijenos. |
Izvješće o progresivnoj i prediktivnoj kampanji
Izvješće o progresivnoj i prediktivnoj kampanji pruža sveobuhvatnu analizu izvedbe progresivne i prediktivne kampanje.
Put izvješća: burzovna izvješća > povijesna izvješća > izvješća o kampanji
Vrsta izlaza: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ime kampanje |
Naziv kampanje. |
— |
— |
|
Ulazna točka za outdial |
Naziv ulazne točke. |
— |
— |
|
Vrsta kampanje |
Vrsta kampanje. |
— |
— |
|
Interval |
Vremensko razdoblje |
— |
— |
|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
— |
— |
|
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
— |
— |
|
Naziv agenta |
Naziv agenta koji je pridružen pozivu. |
— |
— |
|
Kontakti |
Broj poziva agenta u sklopu kampanje. |
— |
Broj ID-ja sesije kontakta |
|
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte. |
— |
Prosječno vrijeme razgovora + prosjek trajanja završavanja |
|
Prosječno vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
— |
Prosječno vrijeme razgovora + prosjek povezanog trajanja |
Kliknite ćeliju tablice Naziv agenta da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Modal dubinske analize naziva agenta pruža pojedinosti o rezerviranom vremenu kampanje povezane sa svakim agentom.
| Parametar | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Vrijeme prijave agenta | Odnosi se na određenu vremensku oznaku koja označava vrijeme prijave agenta. | ||
| Naziv agenta | Naziv agenta koji je pridružen pozivu. | ||
| Naziv tima | Naziv tima kojem agent pripada. | ||
| Rezervirano vrijeme kampanje | Ukupno vrijeme rezervirano za agenta tijekom kampanje.
|
Kliknite ćeliju tablice Kontakt da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Modal dubinske analize kontakta pruža detaljan prikaz svakog poziva upućenog za kampanju čestica.
| Parametar | Opis |
|---|---|
| Kontakt | Telefonski broj na koji će agent upućivati pozive tijekom promotivne kampanje. |
| CID agenta | Agent je poziv ID, označava agent je pozivni broj. |
| Status CPA indikatora |
Analiza napretka poziva (CPA) prati različite scenarije napretka poziva i izvještava o njima, što ukazuje na uspješne veze ili neuspjehe. Opisi za različite CPA statuse navedeni su u nastavku:
|
| Vrijeme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
| Vrijeme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završi. |
| Vrijeme trajanja razgovora | Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja. |
| Vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju. |
| Vrijeme završetka | Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije. |
| Šifra prelamanja | Naziv primijenjenog koda završavanja. |
| Šifra raskida | Naziv primijenjene šifre prekida. |
| Je konzultacija | Status Konzultiraj označen je kao označen kao označen kada se poziv identificira kao poziv za konzultacije. |
| Je prijenos | Status prijenosa označen je kao označen kao označen kao poziv za prijenos. |
Izvješće u stvarnom vremenu progresivne i prediktivne kampanje
Izvješće Progresivna i prediktivna kampanja u stvarnom vremenu pruža sveobuhvatnu analizu izvedbe progresivne i prediktivne kampanje u stvarnom vremenu.
Put izvješća: burzovna izvješća > izvješća u stvarnom vremenu> izvješća o kampanji
Vrsta izlaza: Tablica
| Parametar | Opis | Filters | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime kampanje | Naziv kampanje. | — | — |
| Ulazna točka za outdial | Naziv ulazne točke. | — | — |
| Vrsta kampanje | Vrsta kampanje. | — | — |
| Naziv tima | Naziv tima kojem agent pripada. | — | — |
| Naziv agenta | Naziv agenta koji je pridružen pozivu. | — | — |
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja. | — | — |
| Kontakt | Telefonski broj na koji će agent upućivati pozive tijekom promotivne kampanje. | — | Vrijednost telefonskog broja kupca |
| Vrijeme početka poziva | Vremenska oznaka početka kontakta. | — | Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
| Ukupno vrijeme povezivanja | Ukupno trajanje povezivanja klijenta s agentom. | — | Trenutna vremenska oznaka - vrijeme početka poziva |
Izvješća u stvarnom vremenu
| Izvješća u stvarnom vremenu imaju određene intervale osvježavanja. Na padajućem izborniku Osvježavanje možete odabrati vrijednost između 5 i 60 sekundi s koracima od 5 sekundi. Svi novi izvještaji u stvarnom vremenu imaju zadani interval osvježavanja od 5 sekundi i po potrebi ga možete promijeniti u ostale dostupne vrijednosti. Sva postojeća izvješća s intervalima osvježavanja kraćim od 5 sekundi zadat će se na 5 sekundi.
Tijekom izvođenja izvješća u stvarnom vremenu možete imati više mogućnosti filtriranja. Prijeđite pokazivačem miša iznad zaglavlja tablice kako biste vidjeli ikonu Izbornika hamburgera. Kliknite ikonu Izbornika hamburgera kako biste otvorili padajući popis filtra. Možete odabrati ili poništiti odabir odgovarajućih entiteta na padajućem popisu filtra. Možete zatvoriti i ponovno otvoriti padajući popis filtra kako biste vidjeli originalni odabir filtra. Prilikom odabira ili poništavanja odabira odgovarajućih entiteta na padajućem popisu filtra, ako se pojavi prozor osvježavanje izvješća:
Filtre možete odabrati između intervala osvježavanja. |
| Ta izvješća nisu dostupna korisnicima servisa Cloud Connect. |
Izvješća o agentu u stvarnom vremenu
Izvješća o agentu u intervalima prikazuju kumulativne i izvedene vrijednosti za mjesto, tima ili agenta.
Izvješće o intervalu-agent
Agent po intervalu u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja kumulativnu i izvedenu vrijednost kada je agent povezan s vrstom kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
U stvarnom vremenu - 30 min |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
| Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
| Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
(Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja povezanih) / (Zbroj dostupnih trajanja + Zbroj trajanja mirovanja + Zbroj neodgovorenih trajanja) + (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) |
| Ukupno poziva |
Ukupan broj poziva iz svih vrsta izvora. |
Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
| Vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
| Dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
| Dolazni Rezervirano vrijeme |
Ukupan iznos vremena koji agenti utroše u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje od početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj trajanja zvona |
| Vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupna količina vremena kada je agent pričao s pozivateljem. |
Zbroj trajanja povezanih |
| Vrijeme za dolazni kontakt | Ukupno trajanje povezanosti poziva kojem agent prisustvuje uključujući vrijeme čekanja. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
| Vrijeme čekanja dolaznog |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. |
Zbroj trajanja čekanja |
| Vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena koje je agent razgovarao s pozivateljem. |
Zbroj trajanja povezanih |
| Vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
| Prosj. vrijeme povezanosti dolaznog |
Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / (Zbroj broja povezanih) |
| Vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj broja odlaznih |
| Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
| Vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
| Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Količina vremena u kojem su agenti bili povezani s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
| Vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme izlaznog povezivanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva / Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme provedeno u obradi izlaznog poziva (Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva plus Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog poziva podijeljeno s Brojem povezanih odlaznih). |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva+Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / (Zbroj broja odlaznih +Zbroj broja povezanih odlaznih) |
| Trajanje prijave |
Zbroj vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
| Parametar | Opis |
|---|---|
| Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
|
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
|
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Agent po intervalu u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja vrijeme kada je agent povezan s vrstom sadržaja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Broj spojenih |
Broj poruka e-pošte, razgovora i telefonskih poziva koji su distribuirani i prihvaćeni. |
Zbroj broja povezanih |
Statistika agentovih poziva u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Vrijeme prijave |
Datum i vrijeme prijave agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
|
Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
Broj odlaznih poziva koji se obrađuju. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
|
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive. |
(Vrijeme povezanosti za odlazni poziv + Vrijeme rekapitulacije odlaznog) / Odlazni pozivi Vrijeme povezanosti za odlazni poziv = Zbroj trajanja povezanih odlaznih. Vrijeme rekapitulacije odlaznog = Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva. Odlazni pozivi = Broj pokušaja odlaznih poziva + Obrađeni kontakti uz odlazne pozive Broj pokušaja odlaznih poziva = Zbroj broja odlaznih. |
|
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupni iznos vremena u kojem je agent razgovarao sa strankom u odlaznom pozivu. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
|
Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
|
Vrijeme razgovora za odlazni poziv |
Ukupni iznos vremena u kojem je agent razgovarao sa strankom u odlaznom pozivu. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv + Trajanje čekanja za odlazni poziv Trajanje čekanja za odlazni poziv = Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Interval stvarnog vremena lokacije
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti mjesta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. | Segment retka |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. |
Segment retka |
| Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
| Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja povezanih)) / Sati osoblja |
| Ukupno kontakata | Ukupni broj poziva | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
| Vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
| Dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
| Dolazni Rezervirano vrijeme |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. |
Zbroj trajanja zvona |
| Vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena koji agenti utroše u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje od početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj trajanja povezanih |
| Vrijeme čekanja dolaznog |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. |
Zbroj trajanja čekanja |
| Vrijeme za dolazni kontakt |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
| Vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
| Prosj. vrijeme povezanosti dolaznog |
Broj agenata koji su trenutno spojeni na dolazni poziv. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena provedenog u obradi dolaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / (Zbroj broja povezanih) |
| Vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. |
Zbroj broja odlaznih |
| Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
| Vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
| Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
| Vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
| Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva / Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena provedenog u obradi odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva+Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / (Zbroj broja odlaznih +Zbroj broja povezanih odlaznih) |
Interval stvarnog vremena lokacije – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj odgovorenih vrsta kontakta za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Broj spojenih | Broj odgovorenih vrsta kontakta. |
Vrsta kanala: razgovor, telefonija, e-pošta, društvene mreže |
Zbroj broja povezanih |
Interval stvarnog vremena tima
Ovo izvješće predstavlja detaljan pregled na razini tima i mjesta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv tima | Naziv tima Koristi se kao: segment retka |
|
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
| Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
| Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
(Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije za odlazni + Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije + Zbroj ukupnog vremena povezanosti odlaznog + Zbroj ukupno dostupnog vremena + Zbroj ukupnog vremena čekanja) / Sati osoblja |
| Ukupno poziva | Ukupni broj poziva | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja dostupnih |
| Vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
| Dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
| Dolazni Rezervirano vrijeme |
Ukupan iznos vremena koji agenti utroše u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje od početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj trajanja zvona |
| Vrijeme za dolazni kontakt | Vrijeme kada je poziv stigao na stanicu agenta. | Zbroj ukupno dostupnog vremena |
| Vrijeme čekanja dolaznog |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. |
Zbroj ukupnog vremena čekanja |
| Vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Povezan. | Zbroj ukupno dostupnog vremena + Zbroj ukupnog vremena čekanja |
| Vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije |
| Prosj. vrijeme povezanosti dolaznog |
Prosječno vrijeme koje su agenti povezani s dolaznim pozivima. |
(Zbroj ukupno dostupnog vremena + Zbroj ukupnog vremena čekanja) / Zbroj broja povezanih |
| Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u obradi poziva. |
(Zbroj ukupno dostupnog vremena + Zbroj ukupnog vremena čekanja + Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije) / (Zbroj broja povezanih + Zbroj broja dostupnih) |
| Vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. |
Zbroj broja odlaznih |
| Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Broj agenata koji su trenutno u rezerviranom stanju (vrijeme trajanja nakon što poziv počne zvoniti i prije nego što se na poziv odgovori). |
Zbroj ukupnog vremena zvona za odlazni |
| Vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Broj agenata u stanju Povezan koji su poslali pozivatelja na čekanje. |
Zbroj ukupnog vremena čekanja za odlazni |
| Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj ukupnog vremena povezanosti za odlazni |
| Vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije za odlazni |
| Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj ukupnog vremena povezanosti za odlazni / Zbroj broja povezanih odlaznih |
| Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme obrade odlaznih. |
(Zbroj ukupnog vremena povezanosti za odlazni + Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije za odlazni) / (Zbroj broja odlaznih + Zbroj broja povezanih odlaznih) |
Izvješće intervala stvarnog vremena tima – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj odgovorenih vrsta kontakta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Broj spojenih | Broj odgovorenih vrsta kontakta. | Zbroj broja povezanih |
Statistika stvarnog vremena tima – APS
Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnu formatu u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv tima |
Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
|
Ukupno prijavljenih |
Broj trenutačno prijavljenih agenata. |
Broj ID-ja sesije |
|
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: mirovanje) |
|
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: dostupno) |
|
Broj spojenih |
Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom. |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: povezano) |
|
Broj savjetovanja |
Broj agenata koji se trenutno savjetuje s drugim agentom. |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: dostupno - savjetovanje, povezano - savjetovanje, mirovanje - savjetovanje, rekapitulacija - savjetovanje) |
|
Broj rekapitulacija |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije. |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: rekapitulacija) |
|
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: ne odgovara) |
|
Broj odlaznih poziva |
Broj izvršenih izlaznih poziva. |
Broj ID-ja sesije agenta (Odlazni je >= 1, Stanje aktivnosti: spojeno) |
Izvješće o snimkama-agent
U stvarnom vremenu agenta
Ovo izvješće predstavlja detaljan sažetak statistike agenata.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća snimki
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta | Segment retka | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. | Segment retka | |
| Ukupno prijavljenih | Ukupan broj prijava agenta. |
Broj ID-ja sesije agenta |
|
| Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Stanje aktivnosti: mirovanje, mirovanje |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj dostupnih | Broj agenata trenutačno u stanju Dostupan. |
Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj rezerviranih |
Broj koji je agent trenutno u rezerviranom stanju (u kojem na dolazni poziv još nije odgovoreno). |
Stanje aktivnosti: zvoni, zvoni |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj spojenih | Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom. |
Stanje aktivnosti: spojeno, spojeno |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent bio u stanju Savjetovanje. |
Stanje aktivnosti: Dostupan savjetovanje, dostupan-savjetovanje, spojen savjetovanje |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. |
Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije |
Zbroj broja konferencija |
| Broj rekapitulacija | Broj slučajeva u kojima je agent bio u stanju Rekapitulacija. |
Stanje aktivnosti: rekapitulacija, rekapitulacija |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Stanje aktivnosti: Ne odgovara, ne-odgovara |
Broj ID-ja sesije agenta (Stanje aktivnosti = Ne odgovara) |
| Broj u odlaznom pozivu | Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva. |
Odlazni je: > = 1 |
Broj odlaznih |
Agentov status – u stvarnom vremenu lokacije
Ovo izvješće predstavlja stanje agenta u odnosu na tim u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća snimki
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Ukupno prijavljenih |
Broj trenutačno prijavljenih agenata. |
Broj ID-ja sesije agenta | |
| Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Stanje aktivnosti: mirovanje, mirovanje |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj dostupnih |
Broj agenata trenutačno u stanju Dostupan. |
Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj rezerviranih |
Broj agenata koji su trenutno u rezerviranom stanju (vrijeme trajanja nakon što poziv počne zvoniti i prije nego što se na poziv odgovori). |
Stanje aktivnosti: zvoni, zvoni |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj spojenih |
Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom. |
Stanje aktivnosti: spojeno, spojeno |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u stanju Savjetovanje. |
Stanje aktivnosti: Dostupan savjetovanje, dostupan-savjetovanje, spojen savjetovanje |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. |
Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije |
Zbroj broja konferencija |
| Broj rekapitulacija |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u stanju Rekapitulacija. |
Stanje aktivnosti: rekapitulacija, rekapitulacija |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Stanje aktivnosti: Ne odgovara, ne-odgovara |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj u odlaznom pozivu |
Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva. |
Odlazni je: > = 1 |
Broj odlaznih |
Agentov status – u stvarnom vremenu tima
Ovo izvješće predstavlja stanje agenta u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća snimki
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Ukupno prijavljenih |
Broj trenutačno prijavljenih agenata. |
Broj ID-ja sesije agenta | |
| Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Stanje aktivnosti: mirovanje, mirovanje |
Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti = mirovanje) |
| Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj rezerviranih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. |
Stanje aktivnosti: zvoni, zvoni |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj spojenih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Stanje aktivnosti: spojeno, spojeno |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. |
Stanje aktivnosti: Dostupan savjetovanje, dostupan-savjetovanje, spojen savjetovanje |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. |
Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije |
Zbroj broja konferencija |
| Broj rekapitulacija |
Broj agenata trenutačno u stanju rekapitulacije. |
Stanje aktivnosti: rekapitulacija, rekapitulacija |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Stanje aktivnosti: Ne odgovara, ne-odgovara |
Broj ID-ja sesije agenta |
| Broj u odlaznom pozivu |
Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva. |
Odlazni je: > = 1 |
Broj odlaznih |
Agentova statistika stvarnog vremena
Ovo izvješće predstavlja statistiku agenata u stvarnom vremenu. Dohvaća pojedinosti agenta, primjerice vrijeme prijave, vrstu kanala i tako dalje.
| Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća snimki
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula | |
|---|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta. |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. |
||
| ID kanala | ID kanala vrste kanala. | ||
| Trenutačno stanje |
Trenutačno stanje kontakta. Ovo je polje dostupno samo u repozitoriju sesije kupca (CSR) i samo za vizualizacije u stvarnom vremenu. |
||
| Vrijeme početne prijave | Datum i vrijeme prijave agenta. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu | |
| Obrađeni pozivi |
Ukupan broj obrađenih glasovnih interakcija. |
Vrijednost broja povezanih sustava koji pozivaju broj + Vrijednost broja povezanih | |
| Obrađeni razgovori |
Ukupan broj obrađenih interakcija razgovora. |
Vrijednost broja povezanih sustava koji pozivaju broj (vrsta kanala: razgovor) + Vrijednost broja povezanih (vrsta kanala: razgovor) |
|
| Obrađena e-pošta |
Ukupan broj obrađenih interakcija e-poštom. |
Vrijednost broja povezanih sustava koji pozivaju broj (vrsta kanala: e-pošta) + Vrijednost broja povezanih (vrsta kanala: e-pošta) |
|
| Društveno obrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima. |
Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj |
|
Pregled kontaktnog centra – u stvarnom vremenu
Dostupne kartice za agenta u stvarnom vremenu
U ovom se izvješću prikazuje broj agenata u stanju Dostupno za određeni tim u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Kartica prosječnog nivoa usluge – u stvarnom vremenu
Ovaj mjerni grafikon prikazuje postotak kontakata koji su obrađeni unutar konfigurirane razine servisa za red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: grafikon
Podaci o kontaktu u redu čekanja – u stvarnom vremenu danas
Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu za kontakte od početka dana raščlanjene prema redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
||
|
# kontakata |
Ukupan broj kontakata od početka dana. |
Broj ID-ja sesije kontakta | |
|
# obrađeni kontakti |
Broj kontakata obrađenih od početka dana. |
Vrsta obrade: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
|
Najdulje rješavani kontakt iz reda čekanja |
Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja od početka dana. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Maksimalno trajanje reda čekanja |
|
# napušteni kontakti |
Broj napuštenih kontakata od početka dana. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Podaci o kontaktu trenutačno u redu čekanja u stvarnom vremenu
Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu za kontakte koji su trenutačno u redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
||
|
# kontakata koji čekaju u redu |
Broj kontakata koji čekaju u redu čekanja. |
Trenutno stanje: parkiran |
Broj ID-ja sesije kontakta |
|
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja u redu za sve pozive koji su trenutačno aktivni. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Prosječno trajanja čekanja u redu |
Kartica prosječnog vremena čekanja u redu čekanja
U ovom izvješću prikazuje se prosječno vrijeme čekanja u redu za sve pozive koji su trenutačno aktivni.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Kartica kontakata u stvarnom vremenu
Ovo izvješće daje broj kontakata kupaca koji su u redu čekanja u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja - u stvarnom vremenu
Ovim se izvješćem prikazuje kontakt koji se najdulje nalazi u redu čekanja u tom trenutku. Ta se vrijednost popunjava iz izvješća snimke za kontakt koji je trenutno najdulje parkiran u redu čekanja.
Ovo izvješće pruža naziv reda čekanja i trajanje za kontakt s najduljim vremenom čekanja u redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: izvješće
Podaci stvarnog vremena tima
Ovo izvješće nudi pojedinosti tima u stvarnom vremenu.
| Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv tima |
Naziv tima. | |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
|
Broj ukupnih prijava |
Ukupan broj prijavljenog kontakta. |
Kardinalnost ID-ja sesije agenta (Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.) |
|
Vrijeme početne prijave |
Vrijeme prve prijave. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
|
Vrijeme posljednje prijave |
Vrijeme posljednje odjave. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
|
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
|
Broj neaktivnih |
Ukupan broj stanja mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
|
# obrađeni kontakti |
Broj obrađenih kontakata. |
Zbroj broja povezanih |
|
# obrađenih poziva |
Broj poziva koji su obrađeni. |
Broj spojenih glasova |
|
# obrađenih razgovora |
Broj razgovora koji su obrađeni. |
Broj razgovora povezanih odlaznih |
|
# obrađenih poruka e-pošte |
Broj e-pošta koje su obrađene. |
Broj povezanih e-pošti |
| # društveno obrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima. |
Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj |
Kartica ukupno napuštenih kontakata u stvarnom vremenu
Izvješćem se pruža ukupan broj kontakata koji su napušteni u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Stvarno vrijeme izvješća o multimediji
Izvješća o intervalu
Napušteni – grafikon
Ovo izvješće predstavlja sve napuštene pozive koji su ukinuti u stvarnom vremenu prije dosezanja odredišnog mjesta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Napušteni | Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut prije postizanja odredišnog mjesta, ali je bio u sustavu dulje od vremena koje je navedeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Napušteni u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu prije nego što su bili napušteni.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
||
| ID reda čekanja | ID reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| % napuštenih | Postotak napuštenih poziva. | Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata | |
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) | |
| Napušteni | Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Napušteno unutar SL-a | Broj poziva koji su prekinuti tijekom čekanja u redu čekanja unutar praga razine usluge određenog za red čekanja ili vještinu | Zbroj interakcija unutar razine usluge (vrsta prekida: napušteno) | |
| Ukupno | Ukupan broj poziva iz svih vrsta izvora. | Zbroj broja kontakata | |
| Vrijeme u redu čekanja | Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću. | Zbroj trajanja reda čekanja | |
| Vrijeme napuštanja | Kumulativno vrijeme između ulaska poziva u red čekanja i odgovora na pozive (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: != 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
| Prosječno vrijeme u redu čekanja | Ukupno vrijeme koje su pozivi bili u redu čekanja podijeljeno ukupnim brojem poziva koji su bili u redu čekanja. | Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja | |
| Prosj. vrijeme napuštanja | Ukupan iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu prije nego što su napušteni podijeljen ukupnim broj poziva koji su napušteni. | Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen! = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Ulazna točka/Interval u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj dolaznih poziva.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Dolazni | Broj dolaznih vrsta kontakta. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Dolazni, kratki, IVR u stvarnom vremenu – ulazna točka
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koji su bili u IVR-u.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
| Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Dolazni | Predstavlja dolazni poziv. | Broj ID-ja sesije kontakta | |
| Kratko | Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez povezivanja s agentom. |
Vrsta prekida: kratki poziv |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| IVR vrijeme | Broj poziva u IVR sustavu. | Zbroj IVR trajanja |
Red čekanja nivoa usluge – u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala dostupnih u stvarnom vremenu u redovima čekanja. Detaljno izvješće koje se sastoji od opcija napušteno, razina usluge, dovršeno i ostalih parametara.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
||
| Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| U razini usluge % | Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge dodijeljenog za red čekanja ili vještinu (u intervalu vještina prema izvješću reda čekanja) podijeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive). | (U razini usluge) / Ukupno | |
| % odgovoreno | Broj odgovorenih poziva podijeljen brojem poziva koji su ušli u red čekanja minus kratki pozivi. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) | |
| Ukupno | Ukupan broj poziva iz svih vrsta izvora. | Zbroj broja kontakata | |
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) | |
| Napušteni | Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) | |
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. | Zbroj broja konferencija | |
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
| Prosj. vrijeme napuštanja | Ukupan iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu prije nego što su napušteni podijeljen ukupnim broj poziva koji su napušteni. | Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen! = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) | |
| Prosj. brzina odgovora | Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva. | Zbroj trajanja reda čekanja (Trajanje povezanosti > 0) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) |
Red čekanja nivoa usluge – u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja ukupan broj glasovnih interakcija kojima se upravlja unutar razine usluge u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Obrađeni pozivi unutar razine usluge | Ukupan broj obrađenih glasovnih interakcija. | Broj ID-a sesije kontakta (je li razina usluge > 0) |
Statistika reda čekanja – u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti reda čekanja u realnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. Koristi se kao: segment retka |
|
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
| % razine usluge |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge dodijeljenog za red čekanja ili vještinu (u intervalu vještina prema izvješću reda čekanja) podijeljen ukupnim pozivima koji uključuju napuštene pozive. |
% razine usluge = zbroj unutar razine servisa / zbroj broja kontakta |
| U redu čekanja |
Broj kontakata uvedenih u redove čekanja. |
Broj broja redova čekanja |
| Najdulje vrijeme u redu čekanja |
Najdulji iznos vremena u kojem je kontakt bio u svakom redu čekanja koji je pokriven izvješćem. |
Maksimalno trajanje reda čekanja |
Podaci o kontaktima lokacije – u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja broj kontakata dostupnih u svim redovima čekanja za mjesto.
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
U stvarnom vremenu - 30 min |
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
|
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-a sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = iznenadni prekid) |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Broj ID sesije kontakta (vrsta prekida = iznenadni prekid) |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) |
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. | Zbroj broja konferencija |
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
| Vrijeme odgovorenih | Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. | Zbroj trajanja reda čekanja (Trajanje povezanosti > 0) |
| Vrijeme povezanosti | Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. | Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Podaci o kontaktima lokacije u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti mjesta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Broj uključuje odgovore, napuštene i prekinute pozive. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) + Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) |
Podaci o kontaktima tima – u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja aktivnosti agenata povezane s redovima čekanja, mjestima i timovima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremensko razdoblje |
U stvarnom vremenu - 30 min | |
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
||
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
||
| Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) + Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) | |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: iznenadni prekid |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) | |
| Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
| Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. | Zbroj broja konferencija | |
| Vrijeme odgovorenih | Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Trajanje povezanosti > 0 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
| Vrijeme povezanosti | Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za aktivni poziv ne odražava se u izvješću. | Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Podaci o kontaktima tima – u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su završeni na razini tima u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Broj uključuje odgovore, napuštene i prekinute pozive. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) + Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) |
Izvješća o snimki stanja
| Polje Povezano trajanje u izvješću snimke popunjava se nulama kada je poziv u tijeku. Polje Povezano trajanje u izvješću snimke popunjava se vrijednostima samo nakon završetka poziva. |
Kontakta s najdužim čekanjem u redu
Izvješće o najduljem reda čekanja kontakta označava najdulje trajanje koje je kontakt morao čekati u određenom redu čekanja. Izvješće navodi vrijeme koje je kontakt čekao u redu čekanja. Izvješće također identificira kontakta koji trenutno čeka u redu čekanja u najduljem trajanju.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
ID reda čekanja |
Jedinstveni identifikator za red čekanja. |
|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija reda čekanja kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. |
|
Najduže vrijeme kontakta u redu čekanja |
Najdulje vrijeme koje je kontakt čekao u redu čekanja. |
|
Kontakt s najduljim čekanjem trenutno u redu čekanja |
Kontakt koji je najdulje čekao u redu čekanja. |
Snimka ulazne točke IVR-a u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su trenutno dostupni u IVR-u.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| U IVR | Broj poziva koji se trenutno nalaze u sustavu IVR. |
Trenutno stanje: IVR-povezan |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Snimka ulazne točke IVR-a u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti o snimci poziva u ulaznoj točki ili u redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke, koja je dolazno mjesto za pozive kupaca u sustavu Webex Contact Center. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| U IVR | Broj poziva koji se trenutno nalaze u sustavu IVR. |
Trenutno stanje: IVR-povezan |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| U redu čekanja | Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koji se nalaze u izvješću. U slučaju izvješća ulazne točke, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koje donosi ulazna točka. |
Trenutno stanje: parkiran |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Spojeno | Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom. |
Trenutno stanje: povezivanje, na čekanju, čekanje-dovršeno, savjetovanje-dovršeno, savjetovanje |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Snimka stvarnog vremena ulazne točke – grafikon
Ovo izvješće predstavlja snimku vrste kontakta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovni | Vrsta medija kontakta telefonije. | Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija i trenutno stanje = povezano) | |
| Razgovor | Vrsta medija kontakta u razgovoru. | Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor i trenutno stanje = povezano) | |
| E-pošta | Vrsta medija kontakta u e-pošte. | Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta i trenutno stanje = povezano) | |
|
U redu čekanja |
Broj kontakata uvedenih u redove čekanja. |
Trenutno stanje: parkiran |
Broj ID-ja sesije kontakta |
|
Spojeno |
Ukupan broj obrađenih poziva. |
Trenutno stanje: spojeno, na čekanju |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Snimka reda čekanja u stvarnom vremenu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja snimku razine usluge.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| U redu čekanja | Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koji se nalaze u izvješću. U slučaju izvješća ulazne točke, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koje donosi ulazna točka. |
Trenutno stanje: parkiran |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Spojeno | Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom. |
Trenutno stanje: spojeno, na čekanju |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Red čekanja nivoa usluge – u stvarnom vremenu
Ovo izvješće predstavlja razinu usluge u timu, redu čekanja i na razini mjesta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke
Izlazna vrsta: Tablica
| Parametar | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
||
| Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
||
| Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
| U redu čekanja | Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koji se nalaze u izvješću. U slučaju izvješća ulazne točke, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koje donosi ulazna točka. |
Trenutno stanje: parkiran |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Spojeno | Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom. |
Trenutno stanje: povezivanje, na čekanju, čekanje-dovršeno, savjetovanje, savjetovanje-dovršeno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
| Trenutačna razina usluge: % | Postotak poziva u redu čekanja koji još nisu dosegli prag razine usluge dodijeljeni za red čekanja |
Trenutna razina usluge % = u razini usluge/ukupno Ukupno = Broj ID-ja sesije kontakta |
|
| Prijavljeni agenti | Broj agenata koji su trenutno prijavljeni u ovom timu ili svim timovima na ovom mjestu. Na razini reda čekanja ovaj broj je broj agenata koji su prijavljeni u sve timove na mjestima za ovaj red čekanja. | Broj ID-ja agenta |
Statistika tima i reda čekanja - u stvarnom vremenu
Kartica prosječnog vremena upravljanja u stvarnom vremenu
Ovim se izvješćem prikazuje prosječno vrijeme obrade svakog pojedinog kanala i za sve kanale u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
U stvarnom vremenu statistike tima
Ovo izvješće prikazuje statistiku tima u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv tima |
Naziv tima. | |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. | |
|
Trenutačno stanje |
Prikazuje stanje agenta kao što je Dostupno, Mirovanje ili Ne odgovara. |
|
|
# obrađeni kontakti |
Broj obrađenih kontakata. |
Ukupan broj ID-a sesije kontakta |
|
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme potrebno za obradu kontakta. |
Ukupan iznos vremena kontakta tijekom određenog intervala / broj kontakata koji se obrađuju tijekom određenog intervala |
|
Prosječno vrijeme rekapitulacije |
Prosječno vrijeme potrebno za rekapitulaciju kontakta. |
Ukupno vrijeme rekapitulacije tijekom određenog intervala / ukupan broj rekapitulacija tijekom određenog intervala |
Grafikon stanja tima u stvarnom vremenu
Ovaj tortni grafikon prikazuje broj prijavljenih agenata prema trenutnom stanju.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: grafikon
Kartica ukupno upravljanih kontakata – u stvarnom vremenu
Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji su obrađeni u stvarnom vremenu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Izvješća prijenosa
Prijelazna izvješća su burzovna izvješća dizajnirana posebno za kupce koji prelaze s UCCX-a na WxCC. Ta su izvješća bila iza zastavice značajke i omogućena su putem ad-hoc zahtjeva. Od sada će ta izvješća biti dostupna bez potrebe za zahtjevom za zastavicom značajke i svi korisnici mogu im pristupiti u bilo kojem trenutku.
Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva
Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Vrijeme početka poziva |
Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
|
Nazvani broj |
DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za DNIS |
|
ANI poziva |
ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za ANI |
|
CSQ za preusmjereni poziv |
Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta. |
Vrijednost naziva prvog reda čekanja |
|
Agent |
Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten. |
Vrijednost imena agenta |
|
Vještine poziva |
Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren. |
Vrijednost vještina |
|
Vrijeme napuštanja poziva |
Datum i vrijeme kada je poziv napušten. |
Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
|
Vrijeme napuštanja |
Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten. |
Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva |
Izvješće sažetka poziva agenta
Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.
| Pojedinosti poziva računaju se u odnosu na posljednjeg agenta koji je obradio poziv |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Krajnja točka agenta (DN) |
Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Ukupno dolaznih |
Ukupno poziva koje je agent primio. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni) |
|
Prosj. vrijeme razgovora za dolazne |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem. |
Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni) |
|
Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju |
Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju. |
Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni) |
|
Prosj. radno vrijeme za dolazne |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva. |
Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni) |
|
Odlazni pozivi |
Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni) |
|
Prosj. vrijeme odlaznog poziva |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv. |
Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni) |
|
Maks. vrijeme odlaznog poziva |
Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv. |
Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni) |
|
Dolazni prijenos |
Pozivi koji su preneseni agentu. |
Zbroj broja prijenosa za agenta |
|
Izlazni prijenos |
Pozivi koje je agent prenio dalje. |
Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke |
|
Konferencija |
Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent. |
Zbroj broja konferencija |
Detaljno izvješće o agentu
Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
Vrijednost imena agenta |
|
Kućni broj |
Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. |
Vrijednost krajnje točke agenta (DN) |
|
Vrijeme početka poziva |
Datum i vrijeme početka poziva. |
Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
|
Vrijeme završetka poziva |
Datum i vrijeme završetka poziva. |
Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
|
Trajanje |
Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva. |
Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva |
|
Nazvani broj |
DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za DNIS |
|
ANI poziva |
ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za ANI |
|
CSQ za preusmjereni poziv |
Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta. |
Vrijednost naziva prvog reda čekanja |
|
Ostali CSQ-ovi |
Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja. |
Vrijednost naziva konačnog reda čekanja |
|
Vještine poziva |
Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen. |
Vrijednost vještina |
|
Vrijeme trajanja razgovora |
Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja. |
Vrijednost trajanja povezanosti |
|
Vrijeme čekanja |
Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju. |
Vrijednost trajanja čekanja |
|
Trajanje rada |
Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Vrijednost trajanja rekapitulacije |
|
Smjer poziva |
Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv. |
Vrijednost smjera poziva |
Sažeto izvješće o agentu
Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|||
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani s agentom.
|
Broj naziva koda rekapitulacije |
||
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. Ako je poziv spojen na agenta, prenesen na drugog agenta, a zatim prenesen natrag na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen). |
Broj ID-ja sesije kontakta |
||
|
Obrađeni omjer |
Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu. |
Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni |
||
|
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio. |
Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi |
||
|
Prosječno vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
||
|
Maks. vrijeme razgovora |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Maksimalno trajanje povezanih |
||
|
Prosječno vrijeme na čekanju |
Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju. |
Prosjek trajanja čekanja
|
||
|
Maks. vrijeme čekanja |
Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju. |
Trajanje maksimalnog čekanja |
||
|
Prosječno radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
||
|
Maksimalno radno vrijeme |
Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Maksimalno trajanje rekapitulacije |
Izvješće sažetka aplikacije
Izvješće sažetka aplikacije prikazuje statistiku poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, dolazne i odlazne pozive. Također uključuje informacije o vremenu razgovora za poziv, radnom vremenu i vremenu napuštanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv ulazne točke |
Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) |
|
Prosj. brzina odgovora |
Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun. |
Prosjek trajanja reda čekanja |
|
Prosj. vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
|
Prosj. radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
|
Napušteni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija napustila. |
Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno) |
|
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni. |
Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno) |
CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora
Aktivnost Red čekanja kontaktne usluge (CSQ) kroz trajanje prozora prikazuje informacije o razinama usluga i broj i postotak poziva koji su prikazani, obrađeni, napušteni i uklonjeni iz reda čekanja. Predstavlja informacije za 30-minutni ili 60-minutni interval unutar razdoblja izvješća. Izvješće može biti filtrirano za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izvješća, vremenski dio filtra intervala smatra se trajanjem prozora u ovom izvješću.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv prvog reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Interval |
Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Vrijeme početka |
Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta |
|
Vrijeme završetka |
Vremenska oznaka kada se kontakt završi. |
Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) |
|
Napušteni pozivi < SL |
Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno) |
|
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
|
Stope napuštanja |
Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni. |
Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi |
CSQ sažeto izvješće o agentu
Izvješće o sažetku CSQ agenta prikazuje informacije o pozivima koji su bili obrađeni u svakom redu čekanja za svakog agenta. Agent može obrađivati pozive za više redova čekanja. Ovo izvješće uključuje prosječno i ukupno vrijeme razgovora za obrađene pozive, prosječno i ukupno radno vrijeme nakon poziva, ukupno vrijeme zvona preusmjerenih poziva, broj poziva koji su stavljeni na čekanje, prosječno i ukupno vrijeme čekanja za pozive stavljene na čekanje i broj neodgovorenih poziva.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv prvog reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća. |
Broj naziva koda rekapitulacije |
|
Prosj. vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
|
Ukupno vrijeme razgovora |
Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
|
Prosj. radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
|
Ukupno vrijeme rada |
Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
|
Ukupno vrijeme zvona |
Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen. |
Zbroj trajanja zvona |
|
Prosj. vrijeme zvona |
Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen. |
Prosjek trajanja zvona |
|
Pozivi na čekanju |
Pozivi koje je agent stavio na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
|
Prosječno vrijeme čekanja |
Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Prosjek trajanja čekanja |
|
Ukupno vrijeme na čekanju |
Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Zbroj trajanja čekanja |
CSQ izvješća svih polja
Izvješće CSQ za sva polja predstavlja podatke povezane s redom čekanja, kao što su statistika poziva, razina usluge i ključna polja kao što su prosječno vrijeme u redu čekanja, prosječna brzina odgovora, obrađeni pozivi i napušteni pozivi na razini usluge. Ovo izvješće kombinira polja svih izvješća povezanih s redom čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
|
U razini usluge% |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja. |
Na razini usluge / pozivi predstavljeni |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija) |
|
Postotak obrađenih |
Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni |
|
Kartica prosječnog vremena upravljanja |
Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja. |
Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi |
|
Maks. vrijeme povezanosti |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja. |
Maksimalno trajanje povezanih |
|
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
|
Postotak napuštenih |
Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni. |
Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi |
|
Prosj. vrijeme napuštanja |
Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni. |
Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno) |
|
Maks. vrijeme napuštanja |
Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja. |
Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten) |
|
Prosj. brzina odgovora |
Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. |
Vrijeme odgovora / odgovoreno |
Višekanalni sažetak o agentu
Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni) |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani s agentom. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni) |
|
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio. |
Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni) |
|
Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu |
Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao. |
Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni) |
|
Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom |
Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao. |
Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni) |
|
Prezentirani razgovori |
Broj razgovora predstavljenih agentu. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
|
Obrađeni razgovori |
Broj razgovora koje je agent prihvatio. |
Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor) |
|
Maks. trajanje aktivnog razgovora |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru. |
Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor) |
|
Prosj. vrijeme aktivnog razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru. |
Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor) |
|
Predstavljena e-pošta |
Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
|
Obrađena e-pošta |
Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval. |
Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta) |
Promjena širine stupca izvješća
Prema zadanim postavkama, širina stupca u izvješćima s karticama usklađena je s duljinom naslova stupca. Širinu stupca možete promijeniti dinamički tijekom izvođenja izvješća. Ako promijenite širinu stupca, ažurirana će se širina spremiti na vaše računalo za vaš Korisnički ID. Širina stupca ostaje ista čak i ako osvježite preglednik ili se odjavite i ponovno prijavite pomoću istog preglednika. Širinu stupca možete vratiti na zadanu širinu tako što ćete očistiti predmemoriju preglednika.
Ako je promijenjena širina stupca manja od širine naslova stupca, prikazat će se ikona trotočke.
| Ako promijenite širinu stupca, ažurirana širina neće se spremiti za upozorenja o pragu. |
Dubinska analiza do dijela vizualizacije
Nakon pokretanja vizualizacije u formatu tablice, dubinski možete analizirati do određene komponente vizualizacije kako biste vidjeli sve zapise koji su bili uključeni u izračun tog dijela vizualizacije te izvršiti daljnju analitiku na skupu podataka.
| Funkcija dubinske analize nije dostupna za izvješća kojima se pristupa putem veza preglednika i za APS izvješća u Agent Desktopu. |
| 1 |
Kliknite ćeliju tablice i kliknite ikonu Dubinska analiza.
| ||
| 2 |
Za dodavanje polja ili varijable profila kliknite stavku s padajućeg popisa Polja ili Mjere kako biste dodali novi stupac.
| ||
| 3 |
Da biste podatke izvješća izvezli kao datoteku programa Microsoft Excel ili CSV, kliknite Izvoz. Opcija izvoza nije dostupna za izvješće dubinske analize s podacima u stvarnom vremenu. | ||
| 4 |
Da biste pregledali ploču Dubinska analiza u zasebnom prozoru, kliknite ikonu Pokreni. |
Izmjena atributa vizualizacije
Nakon izvođenja vizualizacije možete izmijeniti njezine atribute i ponovno je pokrenuti:
| 1 |
Kliknite Postavke. | ||
| 2 |
Za prikazivanje ili skrivanje vrijednosti sažetka stupaca na razini tablice i segmenta retka najviše razine odaberite vrijednosti s padajućeg popisa Prikaži sažetak. | ||
| 3 |
Ako želite da se vizualizacija odmah ažurira, odaberite Odmah povuci. U suprotnom će se vizualizacija ažurirati samo kada kliknete gumb Primijeni. | ||
| 4 |
Za prikazivanje ili skrivanje varijable profila kliknite ikonu oka. | ||
| 5 |
Kako biste sakrili segment, povucite ga u okvir Skriveni segmenti. Ova opcija nije dostupna za složene vizualizacije. | ||
| 6 |
Kako biste premjestili segment, povucite ga na drugo mjesto unutar okvira trenutnog segmenata ili u okvir drugog segmenata. Ova opcija nije dostupna za složene vizualizacije. | ||
| 7 |
Za filtriranje segmenta:
| ||
| 8 |
Ako je vizualizacija grafikon, odaberite ikonu Postavke za izmjenu vizualizacije. |
Promjena izlaznog formata vizualizacije
| 1 |
Kliknite Postavke. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Odaberite format s padajućeg popisa. Mogući formati su:
|
Pregled stvaranja vizualizacije
U ovom se poglavlju opisuje kako stvoriti vizualizaciju pomoću intuitivnog sučelja za povlačenje i ispuštanje.
| 1 |
Odaberite vrstu vizualizacije:
| ||||
| 2 |
Odredite vremensko razdoblje koje želite pokriti vizualizacijom. To ograničava broj zapisa koji će se uzeti u obzir tijekom izvođenja vizualizacije. | ||||
| 3 |
Interval izračuna za povijesno izvješće može se temeljiti na vremenu ili na temelju uzorka.
| ||||
| 4 |
Navedite što pokušavate usporediti kao dio vizualizacije. Možete usporediti učinkovitost različitih agenata ili ulaznih točaka. Analizator omogućuje segmentaciju samo poljima, a ne po mjerama. Na primjer, segmentacija po vrsti prekida ili imena agenta, segmentacija po broju poziva nije dopuštena. | ||||
| 5 |
Definirajte metriku koju želite vidjeti u vizualizaciji kako biste usporedili druge segmente. Varijable profiliranja uvijek su numeričke vrijednosti i mogu se stvoriti iz polja, mjera ili drugih varijabli profiliranja.
| ||||
| 6 |
Ovaj korak dodatno ograničava skup populacije kako bi uključio samo zapise koji zadovoljavaju uvjete koje ste naveli. | ||||
| 7 |
Vizualizacija se može prikazati kao tablica ili grafikon. Trenutno podržane vrste grafikona su traka, torta, linija, područje i kretanje. Uz to, možete odrediti opcije prikaza kao što su naslovi, boje te širine i stilovi obruba. | ||||
| 8 |
Vizualizacije se mogu izvršiti na zahtjev, zakazane za jednokratno izvršenje ili zakazane za periodično pokretanje. Zakazana izvršavanja objavljuju svoje rezultate navedenim primateljima e-pošte kao CSV ili privitak datoteke Microsoft Excela.
Plan izvršenja možete definirati na jedan od sljedećih načina:
|
Izrada vizualizacije
Za izradu vizualizacije:
| 1 |
Odaberite Vizualizacija > Izradi novo > Vizualizacija. Pojavit će se stranica za izradu vizualizacije. Kartica Modules prikazuje dvije ploče koje možete proširiti ili sažeti tako da kliknete naziv ploče. | ||||||||||
| 2 |
Odaberite opciju s padajućeg popisa Vrsta. Moguće vrijednosti su Zapis sesije kupaca, Zapis o aktivnosti kupaca, Zapis o aktivnostima agenta ili Zapis sesije agenta. Izvješćima možete dodavati varijable i segmente. | ||||||||||
| 3 |
Odredite vremensko razdoblje vizualizacije tako da na kartici Moduli odaberete opciju s padajućeg popisa Vrijeme početka.
| ||||||||||
| 4 |
Da biste uredili oznaku modula, odaberite tekst natpisa i upišite novu oznaku.kliknite Uredi ( | ||||||||||
| 5 |
Raspon datuma možete filtrirati tako da odaberete opciju s padajućeg popisa Uključujući. Moguće vrijednosti su Dani u tjednu, Dani u mjesecu, Tjedni u mjesecu ili Mjeseci u godini. Odaberite dane u tjednu, dane u mjesecu, tjedne ili mjesece koje želite uključiti u vizualizaciju. | ||||||||||
| 6 |
Ako stvarate vizualizaciju temeljenu na vremenu, odaberite vremenski interval s padajućeg popisa Interval ma ploči Izračun. Moguće vrijednosti su: Ništa, 15 minuta, 30 minuta, Po satu, Dnevno, Tjedno ili Mjesečno. Dostupne opcije razlikuju se ovisno o duljini raspona datuma. Kratki intervali izračuna (primjerice, 15 minuta, 30 minuta ili po satu) nisu dostupni ako je određeni raspon datuma dugo (primjerice, prošli mjesec). | ||||||||||
| 7 |
Ako kreirate vizualizaciju temeljenu na uzorku, odaberite Prvi ili Zadnji na padajućem popisu Zapisi na ploči Izračun, a zatim u tekstni okvir unesite ukupan broj zapisa koji će se razmotriti u vizualizaciji. Također možete definirati sljedeće: | ||||||||||
| 8 |
Ako ste odabrali U stvarnom vremenu kao vremensko razdoblje vizualizacije, odaberite vrijednosti s padajućeg popisa prikazanog na ploči Izračun.
| ||||||||||
| 9 |
Za određivanje segmenata redaka ili segmenta stupaca kliknite ikonu Dodaj segmente retka ili segmente stupaca. Povucite i ispustite polje ili pojačano polje navedeno u području platna. Ponovite ovaj korak za svaki segment koji želite dodati.
| ||||||||||
| 10 |
Za kombiniranje više vrijednosti varijable segmentacije u jednu skupinu možete stvoriti pojačano polje: | ||||||||||
| 11 |
Za stvaranje varijable profila:
| ||||||||||
| 12 |
Za određivanje formata varijable profila desnom tipkom miša kliknite varijablu profila i odaberite opciju Format broja iz kontekstualnog izbornika. Dodatne informacije potražite u odjeljku Formatiranje varijable profila. Ako ste, primjerice, stvorili varijablu profila Stope pretvorbe, možete odabrati Postotak kao format. | ||||||||||
| 13 |
Nastavite stvarati koliko god varijabli profila želite. U sljedećem primjeru stvorene su tri varijable profila, a podaci su segmentirani u recima zaglavlja ID reda čekanja i Ime agenta.
| ||||||||||
| 14 |
Za prikazivanje ili skrivanje vrijednosti sažetka stupaca na razini tablice i segmenta retka najviše razine odaberite vrijednosti s padajućeg popisa Prikaži sažetak. | ||||||||||
| 15 |
Za definiranje sažetka vrijednosti stupaca na razini tablice i segmenta retka najviše razine kliknite Prilagodi. Dodatne informacije o prilagodbi sažetka izvješća potražite u sažetku Prilagodite sažetak izvješća. | ||||||||||
| 16 |
Kako biste približno saznali koliko će velika vizualizacija biti kada se pokrene, spremite vizualizaciju i kliknite Više i odaberite gumb Info. | ||||||||||
| 17 |
Možete stvoriti filtar kako biste ograničili broj zapisa koje vizualizacija uzima u obzir prema zadanim postavkama. Za izradu filtra:
| ||||||||||
| 18 |
Odredite izlazni format vizualizacije. Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjena izlaznog formata vizualizacije | ||||||||||
| 19 |
Ako stvarate složenu vizualizaciju, prije spremanja vizualizacije dodajte barem jedan dodatni modul. | ||||||||||
| 20 |
Za spremanje vizualizacije kliknite gumb Spremi, a u prikazanom dijaloškom okviru: | ||||||||||
| 21 |
Kliknite Pregled da biste prikazali vizualizaciju.
|
Stvaranje složene vizualizacije
Složena vizualizacija uključuje dva ili više modula koji se prikazuju jedan uz drugi. Svi moduli unutar vizualizacije moraju imati identične segmente redaka ili nizova, segmente stupaca i varijable profila, ali mogu imati različite datumske raspone, intervale i filtre.
Složenu vizualizaciju možete stvoriti na sljedeći način:
-
Dok stvarate novu vizualizaciju, dodavanjem najmanje jednog dodatnog modula (povijesnog ili modula u stvarnom vremenu) prije spremanja vizualizacije.
-
Uredite postojeću vizualizaciju koja ima samo jedan modul dodavanjem novih modula (samo za povijesne module).
Međutim, ako spremite vizualizaciju s više modula, kasnije možete izbrisati sve osim jednog modula, spremiti vizualizaciju i dodati još modula (samo povijesni moduli).
| Moduli u stvarnom vremenu mogu se dodati složenoj vizualizaciji samo dok je stvaraju i prije spremanja vizualizacije. Ne možete uređivati postojeću vizualizaciju kako biste dodali modul u stvarnom vremenu. |
Složene vizualizacije ne može se zakazati ili izvoziti i nemaju mogućnost zakretanja u načinu izvršavanja.
| 1 |
Da biste modul dodali tijekom izrade vizualizacije, kliknite gumb Dodaj na vrhu kartice Moduli. U dijaloškom okviru koji će se pojaviti unesite naziv modula i kliknite U redu. Kliknite Dodaj ponovno za svaki dodatni modul koji želite dodati. Nakon dodavanja modula, stranica za stvaranje vizualizacije prikazuje sastavne vizualizacije jednu uz drugu. Možete odabrati različite datumske raspone, intervale i filtre za svaki modul.
| ||
| 2 |
Za prikaz postavki koje se mogu prilagoditi za svaki modul, odaberite modul s padajućeg popisa na vrhu kartice Moduli. | ||
| 3 |
Da biste uredili oznaku modula, odaberite tekst natpisa i upišite novu oznaku.kliknite Uredi ( Padajući popis na kartici Moduli odražava promjene oznake. |
Stvaranje vizualizacije s prikazom stvarnih vrijednosti
Za prikaz stvarnih vrijednosti u bazi podataka bez agregacije, vizualizacija ne može uključivati vremenski interval ili segmentaciju, a sve varijable profila moraju biti konfigurirane s vrijednošću kao formulom.
| Vrijednost opcije nije dostupna u vizualizaciji koja već sadrži vremenski interval ili segmentaciju. |
Za stvaranje vizualizacije koja prikazuje stvarne vrijednosti baze podataka bez agregacije:
-
Kliknite Vizualizacija > Izradi novo > Vizualizacija.
-
Odaberite Vrsta. Moguće vrijednosti su Zapis sesije kupaca, Zapis o aktivnosti kupaca, Zapis o aktivnostima agenta ili Zapis sesije agenta.
-
Navedite vremensko razdoblje vizualizacije.
-
Za dodavanje varijable profila:
-
Kliknite Dodaj varijable profila i povucite i ispustite polje ili mjeru u dijaloškom okviru Nova varijabla profila.
-
Na padajućem popisu Formula odaberite Vrijednost. Ponovite postupak za svaku dodatnu varijablu profila koju želite dodati.
-
-
Kliknite Spremi da biste spremili vizualizaciju. Zatim možete kliknuti Pregled.
Izrada pojačanog polja
-
Desnom tipkom miša kliknite segment u vizualizaciji i odaberite Stvori pojačano polje.
-
Navedite postavke za grupu kao što je opisano u sljedećoj tablici:
Postavka
Opis
Zadana grupa
Unesite naziv (na primjer, Ostale ulazne točke) za grupu koja uključuje sve varijable koje nisu uključene u definirane skupine.
Grupe
Za definiranje skupine unesite naziv u Naziv grupe:
-
Odaberite vrijednosti s padajućeg popisa.
-
Upišite vrijednost, a zatim pritisnite tipku Enter.
-
-
Kliknite Spremi.
Brisanje zajedničkog pojačanog polja
Za brisanje zajedničkog pojačanog polja:
-
Kliknite gumb Dodaj da biste dodali okvir Segmenti stupaca ili Segmenti redaka ili nizova da bi se prikazao dijaloški okvir Novi segment.
- Odaberite pojačano polje koje želite izbrisati i kliknite gumb Izbriši.
Ako se pojačano polje trenutno ne koristi, izbrisat će se.
Dijeljenje pojačanog polja
Kako bi pojačano polje bilo dostupno za buduće korištenje:
-
Kliknite segment pojačanog polja koje je dodano vizualizaciji i odaberite Spremi u kontekstualnom izborniku.
-
Unesite naziv poboljšanog polja i kliknite U redu.
Spremljeno pojačano polje sada će biti navedeno u dijaloškom okviru Novi segment za odabir kada vi i drugi dizajneri vizualizacije kreirate ili uredite vizualizaciju.
Odabir formule za mjeru
Sljedeća tablica opisuje formule dostupne kada koristite mjeru za stvaranje varijable profila.
| Formula |
Izračunava |
|---|---|
|
Prosječno |
Prosječna vrijednost. |
| Broj |
Ukupna vrijednost. |
|
Broj |
Broj vrijednosti. Kada odaberete ovu formulu, dijaloški okvir prikazuje postavke za određivanje uvjeta za uključivanje zapisa u broj. Dodatne informacije potražite u odjeljku Filtriranje pomoću mjera. |
|
Minimum |
Najmanja vrijednost. |
| Maksimum |
Najveća vrijednost. |
| Vrijednost od |
Stvarna vrijednost u bazi podataka bez agregacije. |
|
Geometrijska srednja vrijednost |
N-ti korijen (gdje je n broj numeričkih vrijednosti unutar određenog raspona) proizvoda vrijednosti. |
| Spljoštenost | Mjera o tome jesu li podaci na vrhuncu ili ravni u odnosu na normalnu distribuciju. |
| Medijan | Srednja vrijednost. |
|
Varijanca populacije |
Varijanca skup jedinstvenih vrijednosti. |
| Koeficijent asimetrije | Koliko je medijan daleko od srednje vrijednosti. |
| Standardna devijacija | Kvadratni korijen varijance. |
| Zbroj kvadrata | Zbroj kvadrata vrijednosti. |
|
Varijanca |
Prosjek kvadratnih razlika između svake vrijednosti i srednje vrijednosti. |
Definiranje filtara
Filtriranje pomoću polja
Kada pokrenete vizualizaciju, ploča postavki prikazuje kontrole za određivanje zapisa koje želite uključiti ili isključiti iz vizualizacije.
Te će se kontrole prikazivati tijekom stvaranja ili uređivanja vizualizacije, kada izvršite sljedeće zadatke:
-
Povucite polje u područje Filtriranje dijaloškog okvira koji će se pojaviti kada kreirate ili uredite varijablu profila.
-
Kliknete Dodaj filtar i odaberete polje navedeno u prikazanom dijaloškom okviru.
-
Desnom tipkom miša kliknete vizualizaciji i odaberete Stvori filtar.
-
Za određivanje vrijednosti polja koje želite uključiti ili isključiti učinite nešto od sljedećeg:
-
Kliknite radio gumb standardni izraz, a zatim unesite standardni izraz u tekstni okvir kako biste naveli vrijednosti koje želite uključiti ili isključiti. Kliknite Spremi.
Sljedeći primjeri opisuju standardne izraze:
-
agent.* uključuje sve vrijednosti polja koje počinju izrazom
agent. -
agent.*h uključuje sve vrijednosti polja koje počinju izrazom
agenti završavaju slovomh.
Dodatne informacije o standardnim regularnim izrazima potražite u odjeljku https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Kliknite radio gumb nalazi se u ili ne nalazi se u, odaberite vrijednosti na popisu koje želite uključiti ili isključiti, a zatim kliknite Spremi. Također, možete upisati naziv vrijednosti u tekstni okvir i kliknuti Spremi.
-
-
Za filtriranje popisa dostupnih vrijednosti upišite jedan ili više znakova u tekstni okvir. Dok upisujete, vrijednosti koje se podudaraju s vašim tekstom pojavit će se na popisu za odabir. Možete koristiti * kao zamjenski znak koji predstavlja jedan ili više znakova.
-
Za određivanje prazne (upražnjene) vrijednosti kliknite Dodaj.
-
Kako biste uklonili navedenu vrijednost, odaberite vrijednost i kliknite Izbriši.
Filtriranje pomoću mjere
Analizator prikazuje kontrole za određivanje zapisa koje želite uključiti ili isključiti iz vizualizacije na temelju vrijednosti mjere kada učinite sljedeće:
-
Povucite polje u područje Filtriranje dijaloškog okvira koji će se pojaviti kada kreirate ili uredite varijablu profila.
-
Kliknite Dodaj filtar na ploči Moduli (ili, ako uređujete vizualizaciju u jednom modulu, ploču s detaljima) i odaberite navedenu mjeru u dijaloškom okviru koji će se pojaviti.
-
Kako biste postavili uvjet za mjeru, učinite jedno od sljedećeg:
-
Kako biste ograničili podatke na vrijednosti između minimalne i maksimalne vrijednosti, odaberite Između na padajućem popisu Komparator, a zatim unesite minimalnu i maksimalnu vrijednost u tekstne okvire Min i Maks.
<
manje od
<=
manje od ili jednako
=
jednako
!=
nije jednako
>=
veće od ili jednako
>
veće od
Minimalna vrijednost je uključiva, ali maksimalna vrijednost nije uključiva.
-
Kako biste ograničili podatke na temelju jednostranog usporedbe, odaberite operatera s padajućeg popisa Komparator i unesite vrijednost u tekstni okvir vrijednosti.
U sljedećem primjeru, uvjet (veći od 0) primjenjuje se na mjeru ukupnog prihoda kako bi se stvorilo pretvorene varijable profila.
-
Filtri u načinu rada Pokretanje
Korisničko alata Analizatora nudi mogućnosti filtriranja tijekom izvršavanja izvješća u načinu rada pokretanja.
Možete odabrati filtre dok stvarate ili uređujete vizualizaciju, a također i prilikom stvaranja kopije vizualizacije.
Kada pokrenete vizualizaciju, filtri će se pojaviti u gornjem desnom kutu stranice vizualizacije. Vizualizaciju možete filtrirati tako što ćete odabrati odgovarajuće filtre bez uređivanja izvješća.
Za dodavanje filtra izvješću koji se pojavljuje u načinu rada pokretanja prilikom stvaranja vizualizacije:
-
Idite na početnu stranicu analizatora. Kliknite ikonu Vizualizacija na navigacijskoj traci.
-
Da biste stvorili novu vizualizaciju, odaberite .
-
Na stranici stvaranja vizualizacije odaberite i povucite obavezna polja u okno Segmenti redaka. Dodana polja prikazat će se kao filtri na popisu s potvrdnim okvirima Prikaži filtar u načinu pokretanja zajedno sa zadanim filtrima. Zadani filtri su:
-
Polja Trajanje i Interval za izvješće povijesti. Polje Interval pojavljuje se kao filtar samo ako je odabran kao Segment retka.
-
Polje Trajanje za izvješće u stvarnom vremenu.
-
-
Odaberite obavezni filtar ma popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja tako što ćete odabrati odgovarajući potvrdni okvir.
Prema zadanim postavkama, svi filtri na popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja nisu uključeni.
-
Odaberite potrebna polja Varijable profila i Stupci i spremite novu vizualizaciju u odgovarajuću mapu.
Filtri se prikazuju u gornjem desnom kutu vizualizacije. Vizualizaciju možete filtrirati tako što ćete odabrati odgovarajuće filtre bez uređivanja izvješća.
| Dodatne informacije o stvaranju vizualizacije potražite u odjeljku Stvaranje vizualizacije. |
Za dodavanje filtra u načinu rada za pokretanje prilikom stvaranja kopije vizualizacije:
-
Pomaknite se do . Odaberite odgovarajuće burzovno izvješće i kliknite gumb trotočke za prikaz opcija izvješća. Odaberite opciju Stvori kopiju.
-
Odaberite odgovarajući filtar na popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja koji se pojavljuje u lijevom oknu stranice vizualizacije.
Prema zadanim postavkama, svi filtri na popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja su uključeni.
-
Spremite novo izvješće u odgovarajuću mapu.
-
Kada pokrenete vizualizaciju, filtri će se prikazati u gornjem desnom kutu vizualizacije.
| Dodatne informacije o stvaranju kopije vizualizacije potražite u odjeljku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizualizacije i nadzorne ploče. |
Za dodavanje filtra u načinu rada za pokretanje tijekom uređivanja vizualizacije:
-
Idite na stranicu vizualizacije. Kliknite gumb trotočke, a zatim odaberite opciju Uredi za uređivanje vizualizacije.
-
Odaberite potrebni filtar na popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja koji se pojavljuje u lijevom oknu stranice vizualizacije.
Prema zadanim postavkama, svi filtri na popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja su uključeni.
-
Spremite novo izvješće u odgovarajuću mapu.
-
Kada pokrenete vizualizaciju, filtri će se prikazati u gornjem desnom kutu vizualizacije.
| Dodatne informacije o uređivanju vizualizacije potražite u odjeljku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizualizacije i nadzorne ploče. |
| Može se dodati maksimalno pet filtara koji će se prikazati u izvješću u načinu rada za pokretanje. Filtri u gornjem desnom kutu stranice vizualizacije nisu podržani za složene vizualizacije (koje imaju dva ili više modula). Ako uredite postojeće izvješće s jednim modulom za dodavanje drugog modula, popis potvrdnih okvira Prikaži filtar tijekom načina rada pokretanja postat će siv. |
Stvaranje formule koja se temelji na varijabli profila
Novu formulu možete stvoriti primjenom matematičke formule na postojeću varijablu profila.
Za stvaranje formule temeljene na postojećoj varijabli profila:
| Formule se ne bi trebale primjenjivati na tekstna polja u izvješćima temeljenim na vrijednosti jer to nije valjana operacija za generiranje izvješća. |
-
Desnom tipkom miša kliknite varijablu profila u vizualizaciji i odaberite Nova formula u kontekstualnom izborniku.
-
U prikazanom dijaloškom okviru Nova formula unesite naziv varijable profila u tekstni okvir Naziv.
-
Odaberite matematički simbol: +, –, × ili ÷.
-
Učinite jedno od sljedećeg u tekstnom okviru desno od matematičkog simbola:
-
Upišite numeričku vrijednost.
-
Odaberite naziv postojeće varijable profila s padajućeg popisa.
-
Stvaranje i korištenje dijeljenih formula
Nakon što stvaranja varijable profila, njenu formulu možete učiniti dostupnom na ploči Formule kako biste je koristili vi i ostali dizajneri vizualizacije.
Stvaranje dijeljene formule
Za stvaranje dijeljene formule:
-
Stvaranje varijable profila. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje vizualizacije.
-
Desnom tipkom miša kliknite varijablu profila i odaberite Spremi.
-
Unesite naziv formule i kliknite U redu.
Formula se sprema na ploču Formule.
Uređivanje dijeljene formule
Za uređivanje dijeljene formule:
-
Kliknite Dodaj varijable profila, a zatim dvokliknite naziv formule navedene na ploči Formule.
-
Možete uređivati vrijednosti ili dodavati dodatna Polja i Mjere.
-
Kliknite Spremi.
Brisanje dijeljene formule
Za brisanje dijeljene formule:
-
Kliknite gumb Dodaj u okviru Varijable profila, a zatim dvokliknite naziv formule navedene na ploči Formule .
-
Kliknite Izbriši.
Ako se formula trenutno ne koristi, izbrisat će se.
Stvaranje i formatiranje naslova vizualizacije
Za stvaranje i formatiranje naziva vizualizacije dok stvarate ili uređujete vizualizaciju:
-
Kliknite tekst Kliknite za dodavanje naslova u prostoru vizualizacije i unesite novi naslov.
-
Kako biste uredili naslov, odaberite ga i unesite novi naslov.
-
U dijelu Formatiranje odaberite Naslov s padajućeg popisa i unesite tekst naslova.
-
-
Kako biste prilagodili format naslova, odaberite Naslov s padajućeg popisa na kartici Formatiranje kako biste prikazali opcije formatiranja koje možete prilagoditi, primjerice veličinu obruba, stil i boju; poravnanje i boja teksta; margine; ispuna; i veličina, obitelj, stil i težina fonta.
Formatiranje tablice
Kako biste prilagodili format tablice:
-
Odaberite Formatiranje, a zatim na padajućem popisu odaberite Tablica.
-
Promijenite bilo koju od sljedećih opcija kako biste prilagodili format tablice:
Mogućnost
Opis
Boja pozadine
Odaberite boju pozadine iz birača boja ili unesite HTML (heksadecimalni) kod za boju.
Veličina obruba
Unesite vrijednost u pikselima kako biste promijenili širinu obruba.
Stil obruba
Odaberite vrijednost s padajućeg popisa kako biste odredili stil obruba oko tablice ili odaberite Ništa ako ne želite obrub oko tablice.
Boja obruba
Odaberite boju obruba iz birača boja ili unesite HTML kod za boju.
Formatiranje varijable profila
Kako biste promijenili poravnanje teksta, format broja ili opis varijable profila:
-
Učinite jedno od sljedećeg:
-
Desnom tipkom miša kliknite varijablu profila za prikaz kontekstualnog izbornika.
-
Odaberite varijablu profila s padajućeg popisa u opciji Formatiranje kako biste prikazali format broja i opcije opisa na kartici.
-
-
Promijenite bilo koju od opcija opisanih u sljedećoj tablici:
Mogućnost
Opis
Naslov
Za promjenu opisa kliknite tekst opisa koji se prikazuje na kartici Formatiranje kako biste ga odabrali i unesite željeni opis.
Ta je postavka dostupna samo na kartici Formatiranje.
Format broja
Desnom tipkom miša odredite želite li da se podaci formatiraju kao cijeli broj, broj, valuta, postotak, datum vrijeme ili trajanje te u toj kategoriji odredite kako želite prikazati podatke.
Na primjer, kada odaberete postotak, možete odabrati jednu od sljedećih opcija formatiranja:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Poravnanje teksta
Za promjenu poravnanja teksta stupca odaberite vrijednost s padajućeg popisa: lijevo, centrirano ili desno.
Ta je postavka dostupna samo iz kontekstualnog izbornika.
-
Promjena formata datuma u polju intervala
Zadani format datuma (mm/dd/gggg) polja intervala možete urediti dok stvarate ili uređujete vizualizaciju.
| 1 |
Desnom tipkom miša kliknite polje Interval za prikaz kontekstnog izbornika Odaberite oblik datuma. | ||
| 2 |
Odaberite željeni format datuma sa sljedećeg popisa:
| ||
| 3 |
Kliknite Spremi.
|
Formatiranje grafikona
Kako biste prilagodili format grafikona:
-
Odaberite Formatiranje > Grafikon.
-
Promijenite bilo koju od sljedećih opcija kako biste prilagodili format grafikona:
Mogućnost
Opis
Boja pozadine
Odaberite boju pozadine iz birača boja ili unesite HTML kod za boju.
Veličina obruba
Unesite vrijednost u pikselima kako biste promijenili širinu obruba oko grafikona.
Stil obruba
Odaberite vrijednost s padajućeg popisa kako biste odredili stil obruba oko grafikona ili odaberite Ništa ako ne želite obrub.
Boja obruba
Odaberite boju obruba iz birača boja ili unesite HTML kod za boju.
Stupnjevita ispuna
Za dodavanje uzorka nijanse recima, područjima ili rešetkama u redu, području ili trakastom grafikonu odaberite smjer gradijenta boja s padajućeg popisa.
Stog
Za prikaz vrijednosti podataka koji su složeni jedni na druge u redu, području ili trakastom grafikonu odaberite Normalno za slaganje prema vrijednostima podataka ili Postotak za slaganje prema postotku.
Oznake osi
Odaberite vrijednost s padajućeg popisa kako biste odredili želite li prikazati ili sakriti oznake osi.
Invertiranje osi
Odaberite Istina ili Neistina s padajućeg popisa kako biste odredili želite li invertirati osi.
Oznake podataka
Odaberite vrijednost s padajućeg popisa kako biste odredili želite li prikazati ili sakriti oznake podataka.
Rotacija oznaka podataka
Odaberite vrijednost s padajućeg popisa kako biste odredili kut rotacije oznake podataka: ništa, 45°, 90° ili -90°.
Uređivanje naziva vizualizacije
Za uređivanje naziva vizualizacije učinite nešto od sljedećeg:
-
Kliknite Vizualizacija >
> Uredi s kontekstnog izbornika. -
Kliknite Uređivanje naziva vizualizacije, a zatim na padajućem popisu odaberite Vizualizacija da biste uredili polja.
Sažetak izvješća prilagodbi
Sažetak izvješća možete prilagoditi na razini tablice i u grupi segmenta retka najviše razine pri stvaranju ili uređivanju vizualizacije. Opcija Prilagodba dostupna je za vizualizacije koje imaju samo varijable profila koje su postavljene kao segmenti stupaca. Dodatne informacije o segmentima redaka i stupaca potražite u odjeljku Stvaranje vizualizacije.
Možete definirati sljedeće formule sažetka za svaki stupac u izvješću u dijaloškom okviru Prilagodba sažetka izvješća.
|
Formula |
Kalkulacija | ||
|---|---|---|---|
|
NIŠTA |
Za sažetak stupaca nema definiranih formula.
|
||
|
PROSJ |
Prosjek vrijednosti u stupcu. |
||
|
BROJ |
Broj zapisa u stupcu s vrijednostima koje nisu ništa. |
||
|
MIN. |
Najmanja vrijednost u stupcu. |
||
|
MAKS. |
Najveća vrijednost u stupcu. |
||
|
ZBROJ |
Zbroj svih vrijednosti u stupcu. |
||
|
|||
|
|
Sažetak razine tablice
Ovaj sažetak podnožja izvješća. Sažetak možete prikazati tako da uključite potvrdni okvir Razina tablice na padajućem popisu Prikaži sažetak. Ovaj se potvrdni okvir prema zadanim postavkama uključuje kada kreirate novu vizualizaciju.
Za segmentirane izvješća, kada uključite potvrdni okvir Razina tablice, ali ne definirate formule sažetka, prema zadanim postavkama vrsta agregacije polja stupca postavljena je kao formula sažetka za taj stupac, osim za sljedeće scenarije:
-
Ako stupac ima polje formule, prema zadanim postavkama formula sažetka razine tablice za stupac definira se kao PRILAGOĐENO.
-
Ako stupac ima polje trajanja, prema zadanim postavkama sažetak formule razine tablice za stupac definira se kao NIŠTA.
-
Ako stupac ima polje vrste agregacije BROJA, prema zadanim postavkama sažetak formule razine tablice za stupac definira se kao ZBROJ, što je zbroj svih pojedinačnih brojeva.
Za izvješća temeljena na vrijednostima, kada uključite potvrdni okvir Razina tablice, ali ne definirate formulu sažetka, prema zadanim postavkama sažetak formule razine tablice postavljen je kao NIŠTA.
Sažetak razine skupine
To je sažetak stupca definiran u skupini segmenata retka najviše razine. Opcija sažetka na razini skupine dostupna je za vizualizacije koje imaju minimalno dva segmenta retka. Sažetak razine skupine možete prikazati tako što ćete uključiti potvrdni okvir koji prikazuje naziv segmenta retka najviše razine na padajućem popisu Prikaži Sažetak. Ovaj se potvrdni okvir prema zadanim postavkama isključuje kada kreirate novu vizualizaciju.
Kada uključite potvrdni okvir sažetka razine skupine, ali ne definirate formule sažetka, prema zadanim postavkama formula sažetka razine skupine definira se kao NIŠTA za sve stupce.
| Sažetak razine skupine nije primjenjiv za izvješća temeljena na vrijednostima. |
Sažetak izvješća u izvješćima pojedinosti o agentu
Možete vidjeti sažetak razine tablice i razine skupine u izvješćima o Pojedinostima o agentu. Formule sažetka razine tablice i skupine definirane su na temelju vrste agregacije stupaca osim sljedećih scenarija:
-
Ako stupac ima polje formula, prema zadanim vrijednostima sažetak formule razine tablice za stupac definira se kao PRILAGOĐEN, a formula sažetka razine skupine definira se kao NIŠTA.
-
Ako stupac ima polje trajanje, prema zadanim postavkama sažetak razine tablice i formule sažetka razine skupine za stupac su definirani kao NIŠTA.
-
Ako stupac ima polje vrste agregacije BROJA, prema zadanim postavkama sažetak formule razine tablice i sažetka razine skupine za stupac definiraju se kao ZBROJ, što je zbroj svih pojedinačnih brojeva.
Izvoz predložaka izvješća
Predloške izvješća možete izvesti kao jednu datoteku ili kao mape koje sadrže više datoteka. Datoteka ili mape izvezeni su iz analizatora u vaše računalo. Izvoz predložaka izvješća pomaže u ponovnom korištenju za više klijenata.
Izvoz datoteke
Za izvoz datoteke predloška iz poslužitelja analizatora:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija.
-
Odaberite datoteku predloška koju želite izvesti.
-
Kliknite gumb trotočke.
-
Odaberite Izvoz predloška s padajućeg popisa. Ako je datoteka uspješno izvezena, prikazat će se sljedeća poruka:
Predložak izvješća uspješno je izvezen i smješten u mapu Preuzimanja.
Ne možete izvesti izvješće koje ima dugo trajanje i manje intervala. Poništite polja Trajanje i Interval prema potrebi kako bi se nastavila izvješća u stvarnom vremenu i izvješća povijesti. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje vizualizacije.
Datoteka se sprema u formatu
.JSON. -
Kliknite Zatvori.
Izvoz mape
Za izvoz mape s poslužitelja analizatora:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija.
-
Odaberite mapu koju želite izvesti.
-
Kliknite gumb trotočke.
-
Kliknite Izvoz predložaka s padajućeg popisa.
-
Istovremeno možete izvesti do 25 predložaka.
-
Kada izvozite mapu, podmape se ne izvoze. Podmape morate izvesti odvojeno.
-
Ako se primjenjuju filtri na predloške izvješća, pridružene vrijednosti i varijable uklonit će se tijekom izvoza. Međutim, nazivi filtra se zadržavaju.
-
-
Kliknite Izvoz. Ako je datoteka uspješno izvezena, prikazat će se sljedeća poruka:
Svi predlošci izvješća u mapi uspješno su spremljeni i smješteni kao .zip datoteka u mapu Preuzimanja.
Uvoz predložaka izvješća
Predloške izvješća možete uvesti kao jednu datoteku ili kao mapu koja sadrži više datoteka. Datoteka ili mapa mogu se uvesti s vašeg računala u analizator. Značajka uvoza dostupna je samo administratorima koji se prijavljuju u sučelje analizatora.
| Verzije predloška specifične za implementaciju. Možete uvoziti samo predloške izvješća opcije Webex Contact Center 1.0 u Webex Contact Center 1.0. Slično tome, predlošci izvješća Webex Contact Center mogu se uvesti samo u Webex Contact Center. |
Kada uvezete jednu datoteku predloška, kreira se odgovarajuća vizualizacija na temelju predloška.
| Za izbjegavanje sukoba pri imenovanju, dodaju se vremenske oznake ako postoji izvješće s istim imenom u ciljnoj mapi. |
Uvoz datoteke
Za uvoz datoteke predloška u analizator:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija.
-
Kliknite Uvezi.
-
Kliknite Pregled za odabir datoteke (.CSV format) za uvoz.
-
Kliknite Uvezi. Ako je datoteka uspješno uvezena, prikazat će se sljedeća poruka:
Datoteka je uspješno uvezena . -
Kliknite Zatvori.
Uvoz mape
Za uvoz mape datoteke u analizator:
-
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija.
-
Kliknite Uvezi.
-
Kliknite Pregled za odabir mape (.zip format) za uvoz.
Ukupan broj predložaka u.zipdatoteci ne smije premašivati 25. -
Kliknite Uvezi. Ako je mapa uspješno uvezena, prikazat će se sljedeća poruka:
Mapa je uspješno uvezena. -
Kliknite Zatvori.
Zakazivanje izvješća tijekom migracije
Pomoću ove značajke možete učinkovito migrirati iz Webex Kontakt centra 1.0 na 2.0 bez ometanja planiranja izvještaja. Ova značajka osigurava operativni i kontinuitet poslovanja za izvješćivanje tijekom migracije, pružajući pristup izvješćima za starije i novije verzije. Tijekom cijelog procesa migracije sljedeći zakazani poslovi ostat će nepromijenjeni:
- Rasporedi stvoreni u verziji 1.0 nastavit će se izvoditi iz aplikacije 1.0
- Rasporedi izrađeni u 2.0 neprimjetno će se pokretati iz aplikacije 2.0
Uvod
Nadzorna ploča kombinacija je izvješća koji se koriste za vizualizaciju na jednom zaslonu.
Sljedeće zadatke možete izvršiti na nadzornoj ploči:
Pokretanje nadzorne ploče
Za pokretanje nadzorne ploče:
| Uvjerite se da nadzorne ploče imaju barem jednu vizualizaciju. Dodatne informacije potražite u odjeljku Dizajn nadzornih ploča. |
-
Kliknite ikonu Nadzorna ploča na navigacijskoj traci.
-
Da biste pronašli izvješće, možete koristiti funkciju Pretraživanje ili stablo
Ikona. Kada kliknete ikonu stabla, prikazat će se sve datoteke u toj mapi. Pretraživanje prikazuje i sva podudarna izvješća iz podmapa. Kliknite na dugme Pa s kontekstnog izbornika odaberite Pokreni .Kada kliknete mapu ili izvješće, točno mjesto mape ili izvješća prikazat će se u hijerarhijskoj navigaciji.
-
Za pregled vizualizacije kliknite Pokreni.
Nakon prikaza vizualizacije, kliknite gumb Postavka za prikaz Varijabli profila i Segmenata korištenih u podacima vizualizacije.
| Opcija filtriranja nije dostupna kada pokrenete složena izvješća na nadzornoj ploči. |
Prikaz nadzorne ploče burzovnog izvješća
Poslovna metrika
Napušteni kontakti
Nadzorna ploča napuštenih kontakata prikazuje broj napuštenih kontakata tijekom određenog razdoblja. Možete filtrirati podatke na nadzornoj ploči prema intervalu i trajanju kao što je navedeno ovdje:
-
Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.
-
Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.
| Parametar | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Ukupno napuštenih kontakata | Ukupan broj kontakata sa stanjem Napušteno. Prikazan je i broj kontakata koji imaju stanje Napušten za različite kanale (razgovor i glas). Kontakti dobivaju stanje Napušten u sljedećim scenarijima:
|
||
| Vodeći razlog napuštanja |
Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT). Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije:
|
||
| Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora |
Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora. |
||
| Korisnikovo putovanje | Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente. Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent. |
||
| Trendovi kontakata | Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju. | ||
| Napušteni kontakti prema fazi |
Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. |
||
| Podaci napuštenih kontakata | Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.
|
Izvješća povijesti
Ovi izvještaji nisu dostupni za korisnike usluge Cloud Connect.
Izvješća o agentu
Upravljačka ploča agentovih performansi
Ovo izvješće prikazuje Prosječno vrijeme povezanosti i Maksimalno trajanje povezanih za agente u timu.
Put izvješća: Nadzorna ploča > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Možete filtrirati pomoću naziva implementacije, imena agenta, naziva tima, intervala (Dnevno je zadana postavka) i vrste kanala.
Pregled kontaktnog centra
Performanse upravljanih kontakata za timove
Ovo izvješće prikazuje ukupan broj kontakata koji su obrađeni po vrsti kanala za svaki tim u implementaciji tako da možete usporediti timove.
Put izvješća: Nadzorna ploča > Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: linijski grafikon
Možete filtrirati pomoću naziva implementacije, intervala (Dnevno je zadana postavka), naziva tima i vrste kanala.
Izvješća u stvarnom vremenu
| Ove nadzorne ploče nisu dostupne za korisnike usluge Cloud Connect. Da biste uputili sve pojedinosti izvješća koje se koriste na tim nadzornim pločama, pogledajte odgovarajuće izvješće u odjeljku Prikaz nadzorne ploče burzovnog izvješća. |
Dizajniranje nadzorne ploče
| 1 |
Kliknite Nadzorna ploča > Izradi novo Nadzorna ploča. |
| 2 |
Povucite i ispustite vizualizaciju na područje platna. Možete dodati onoliko vizualizacija koliko želite da nadzorna ploča prikaže. |
| 3 |
Kako biste preusmjerili vizualizaciju, odvucite je na novi položaj. Za formatiranje vizualizacije odaberite ploču Formatiranje, a zatim odaberite vizualizaciju s padajućeg popisa za izmjenu. |
| 4 |
Za promjenu veličine vizualizacije:
|
| 5 |
Za uklanjanje vizualizacije s nadzorne ploče odaberite X. |
| 6 |
Za unos naziva vizualizacije kliknite Kliknite za dodavanje naslova. Za uređivanje naslova unesite novi naslov i kliknite simbol kvačice. |
| 7 |
Kako biste formatirali naslov vizualizacije, odaberite Formatiranje i odaberite naslov s padajućeg popisa na kartici kako biste prikazali opcije formatiranja koje možete prilagoditi, primjerice stil obruba, poravnanje teksta i veličina fonta, boja i težinu. |
| 8 |
Za spremanje nadzorne ploče kliknite Spremi i odaberite mapu. Za stvaranje nove mape kliknite Nova mapa i unesite naziv mape. Unesite naziv nadzorne ploče, a zatim kliknite U redu |
| 9 |
Možete pregledati nadzornu ploču, kliknite Pregled. |
| 10 |
Da biste uredili naziv nadzorne ploče, kliknite Uredi naziv nadzorne ploče da biste odabrali postojeći tekst; zatim unesite novi naziv i kliknite gumb Primijeni. |
Uvod
Varijable se upotrebljavaju u filtrima izvješća tijekom stvaranja izvješća. Varijablu možete stvoriti definiranjem skupa vrijednosti. Jednom stvorena varijabla može se ponovno upotrijebiti kao filtar za određeno polje i povezanu vrstu zapisa.
Stvaranje, uređivanje, pregled i brisanje varijabli
Za stvaranje nove varijable:
| 1 |
Kliknite Varijable > Novo. |
| 2 |
Unesite naziv varijable. |
| 3 |
Odaberite vrijednost s padajućeg popisa Pridruženog stupca. |
| 4 |
Definirajte Vrijednosti i dodajte Opis. |
| 5 |
Definirajte Opseg varijable. Opseg može biti:
|
| 6 |
Kliknite Spremi. Kliknite na dugme |
