- Accueil
- /
- Article
Dans cet articleWebex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer exploite les données en temps réel et historiques provenant de plusieurs sources et systèmes de données afin de générer des vues commerciales spécifiques des données. L'Analyseur affiche visuellement les tendances pour vous aider à discerner les schémas et à en tirer des enseignements pour une amélioration continue.
Les visualisations standard de l'analyseur lient les données de l'entreprise aux mesures opérationnelles traditionnelles, avec une visibilité sur les indicateurs de performances opérationnelles et commerciales au sein d'une seule vue consolidée.
Vous pouvez personnaliser votre expérience de l'Analyseur en créant des tableaux de bord qui affichent les visualisations de votre choix et programmer la production de rapports historiques pour une distribution automatique aux courriers électroniques.
Configuration minimale requise
L'analyseur Webex Contact Center prend en charge les versions de navigateur indiquées dans le tableau suivant.
|
Navigateur |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 ou version ultérieure |
76.0.3809 ou version ultérieure |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 ou supérieur |
ESR 102.0 ou supérieur |
ESR 68 ou supérieur |
S.O. |
|
Edge Chromium |
79 ou version ultérieure |
103.0.1264.44 ou version ultérieure |
79 ou version ultérieure |
73 ou version ultérieure |
|
Chromium |
S.O. |
S.O. |
S.O. |
73 ou version ultérieure |
Effectuez les tâches suivantes :
-
Activer les fenêtres pop-up du navigateur.
-
Installer Adobe Flash Player (pour les tableaux animés).
Accéder à l'analyseur Webex Contact Center
Avant de commencer
| 1 |
Ouvrez votre navigateur Web et accédez à l'URL fournie par votre administrateur. | ||
| 2 |
Sur la page de connexion, saisissez votre adresse de courrier électronique et votre mot de passe. | ||
| 3 |
Cliquez sur Connexion. La page d'accueil de l'Analyseur Webex Contact Center affiche quatre référentiels contenant des résumés de toutes les données de session et d'activité capturées pour les agents et les clients. Vous pouvez développer une tuile de référentiel en cliquant sur son bouton Plus de détails pour afficher les détails pour aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, ce mois et le mois dernier.
|
Contrôle d’accès
Le module Rapports et Analyses contrôle l'accès à l'Analyseur. Vous utilisez le portail Management Portal pour configurer le module Rapports et analyses.
Vous configurez les privilèges d'accès (afficher, modifier ou aucun) aux utilitaires de l'analyseur (dossiers, visualisations et tableaux de bord) dans la zone Rapports et autorisations du tableau de bord sous Profils .
Vous pouvez également configurer les privilèges d'accès à d'autres entités, comme le résume le tableau suivant.
|
Éléments configurables |
Entités configurables |
Remarques |
|---|---|---|
| Profils des utilisateurs > Droits d'accès | Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes |
Si le site est restreint, vous ne pouvez choisir que les équipes |
| Profils d'agent > Statistiques affichables par l'agent | Files d'attente, équipes |
Vous devez appliquer les restrictions manuellement conformément aux restrictions qui sont configurées pour les profils d'utilisateur. |
| Utilisateur > Paramètres utilisateur | Site, équipes |
Les privilèges d'accès des agents ne peuvent pas être supérieurs à ceux du site sélectionné. |
Pour plus d'informations relatives à la configuration des privilèges d'accès, consultez la section Provisionnement dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Lorsque vous créez ou modifiez une visualisation, le type d'enregistrement que vous choisissez produit des résultats basés sur les restrictions appliquées à des entités spécifiques, comme le montre le tableau suivant.
|
Les types d'enregistrements sont les suivants : |
Restrictions relatives aux entités appliquées |
|---|---|
|
Enregistrement d'activité client |
Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes |
|
Enregistrement de session client |
Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes |
|
Enregistrement d'activité agent |
Files d'attente, sites, équipes |
|
Enregistrement de session agent |
Sites, équipes |
Pour plus d'informations sur le type d'enregistrement, reportez-vous à la rubrique Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel.
Le tableau ci-dessous répertorie les ressources sur lesquelles s'appliquent les privilèges d'accès, et décrit la façon dont les restrictions s'appliquent en fonction des rôles.
|
Ressources |
Rôles |
Restrictions |
|---|---|---|
|
Administrateurs et superviseurs dont le centre de contact Cisco est désactivé ou qui n'ont pas de profils d'agent associés |
Les restrictions appliquées sont basées sur les Profils d'utilisateur |
|
Administrateurs, superviseurs avec profils d'agents associés et Tous les agents |
Les restrictions sont appliquées pour :
|
|
Tous les administrateurs et superviseurs |
Les restrictions appliquées sont basées sur les Profils d'utilisateur |
 | L'utilisateur admin SPP n'est pas pris en charge. |
Boutons de la barre de titre de l'analyseur
Cliquez sur le bouton Accueil de la barre de titre de l'Analyseur pour afficher les options de la barre de navigation : Visualisation, Tableau de bord, et Variables.
Pour plus d'informations, consultez Tâches à effectuer sur les pages Visualisation et Tableau de bord.
Les options suivantes sont disponibles dans la barre de titre :
-
Alertes de seuil : cliquez sur la cloche
Pour afficher les quatre dernières alertes non lues en temps réel, surlignées en rouge.Pour plus d'informations, consultez Alertes de seuil.
-
La liste déroulante Utilisateur présente ces options :
-
Assistance
-
Commentaires
-
Aide
-
Déconn.
-
Si vous redimensionnez la fenêtre de votre navigateur pour la rendre étroite, le nom de votre compte d'utilisateur ne s'affiche pas sur l'étiquette du bouton.
Alertes de seuil
Consultez le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center pour obtenir des informations sur la configuration des règles de seuil.
La gestion des alertes implique les étapes suivantes :
-
Cliquez sur l'icône Alertes de seuil pour ouvrir la fenêtre Alertes en temps réel qui affiche une liste des alertes en temps réel, si elles sont présentes dans le système.
Par défaut, l'Analyseur affiche les alertes en temps réel lues et non lues pour tous les types d'entités.
Le tableau suivant décrit les informations affichées dans chaque alerte en temps réel.
Tableau 1. Alertes en temps réel Date
Durée de l'alerte
Type d'entité
Nom de l'entité
Type d'alerte
Valeur de seuil
Valeur réelle
Affiche la date à laquelle l'alerte est déclenchée.
Affiche l'heure à laquelle l'alerte est déclenchée.
Affiche la source à partir de laquelle l'alerte est déclenchée.
Affiche le nom de l'alerte.
Affiche le type d'alerte.
Affiche la valeur qui, si elle est dépassée, déclenche l'alerte.
Affiche la valeur réelle.
-
(Facultatif) Utilisez les listes déroulantes Type de notification et Type d'entité pour modifier la sélection de la source de données et produire une liste personnalisée d'alertes en temps réel.
-
Type de notification : Dans la liste déroulante, choisissez Tout pour répertorier toutes les alertes. Choisissez Lire pour lister les alertes lues et Non lu pour lister les alertes non lues.
-
Type d'entité : Dans la liste déroulante, choisissez le Type d'entité. Les options disponibles sont les suivantes : tous, point d'entrée, agent, site, équipe ou file d'attente.
-
-
(Facultatif) Vous avez le choix entre les options suivantes :
-
Cliquez sur le bouton à bascule Arrêter le rafraîchissement automatique pour désactiver le comportement par défaut du système qui rafraîchit la liste des alertes en temps réel toutes les trois minutes et fournit un compte à rebours jusqu'au prochain rafraîchissement, au format MM:SS.
L'étiquette du bouton à bascule devient Démarrer le rafraîchissement automatique et un compteur affiche la durée depuis le dernier rafraîchissement, au format MM:SS.
-
Cliquez sur le bouton Démarrer l'actualisation automatique pour réactiver le comportement par défaut du système qui actualise la liste des alertes en temps réel toutes les trois minutes. Le libellé du bouton à bascule redevient Arrêter le rafraîchissement automatique et le compte à rebours jusqu'au prochain rafraîchissement commence.
Si une actualisation automatique survient lors de la sélection d'une seule alerte ou de plusieurs alertes dans la page alertes en temps réel, la sélection est conservée dans la fenêtre d'actualisation automatique suivante.
Les notifications de la cloche d'alertes de seuil
Sont également automatiquement actualisées toutes les trois minutes. La fonctionnalité de rafraîchissement automatique est activée par défaut. -
-
(Facultatif) Le bouton Marquer comme lu dans le coin supérieur gauche de la page vous permet d'accuser réception des alertes. Sélectionnez plusieurs alertes ou une seule alerte, puis cliquez sur marquer comme lu. Une alerte « Lu » apparaît en gris.
Si de nouvelles alertes sont posées sur les alertes déjà « Lues », les nouvelles alertes apparaissent comme des alertes « Non lues ».
-
(Facultatif) Utilisez la liste déroulante dans le coin supérieur gauche de la page pour basculer entre les fenêtres Alertes en temps réel et Alertes historiques.
Certaines commandes de la fenêtre Alertes historiques sont identiques à celles de la fenêtre Alertes en temps réel. Un contrôle supplémentaire, Durée, est fourni pour spécifier la période pour laquelle les enregistrements d'alertes historiques sont affichés.
-
Dans la fenêtre Alertes historiques, utilisez le bouton Marquer comme lu et les listes déroulantes Type de notification, Type d'entité et Durée pour manipuler la sélection de la source de données et produire une liste personnalisée d'alertes historiques.
Les options de la liste déroulante Durée sont les suivantes : Hier, Cette semaine, Semaine dernière, 7 derniers jours, Ce mois, Mois dernier, Cette année et Personnalisé. Pour l'option Personnalisé, la date de début doit se situer dans les trois ans suivant la date actuelle.
Le tableau suivant décrit les informations affichées dans chaque alerte Historique.
Tableau 2. Alertes historiques Date Durée de l'alerte Type d'entité Nom de l'entité Type d'alerte Valeur de seuil Valeur réelle Affiche la date à laquelle l'alerte est déclenchée.
Affiche l'heure à laquelle l'alerte est déclenchée.
Affiche la source à partir de laquelle l'alerte est déclenchée.
Affiche le nom de l'alerte.
Affiche le type d'alerte.
Affiche la valeur qui, si elle est dépassée, déclenche l'alerte.
Affiche la valeur réelle.
Les alertes par email pour les dépassements de seuil comprennent l'horodatage mis à jour pour chaque dépassement de seuil, et le fuseau horaire affiché correspond au fuseau horaire du locataire.
Fuseau horaire
Le fuseau horaire est un paramètre utilisateur dans la barre de titre de l'analyseur. Choisissez le fuseau horaire du navigateur ou le fuseau horaire du service partagé dans la liste déroulante des fuseaux horaires. Le fuseau horaire du service partagé est le fuseau horaire par défaut.
La requête de données et les données affichées dans le rapport de l'analyseur dépendent du fuseau horaire sélectionné.
Après avoir exécuté un rapport ou un tableau de bord, le rapport ou le tableau de bord affiche le fuseau horaire sélectionné dans le coin supérieur droit de la page du rapport.
Les rapports exportés au format Excel ou CSV affichent les données du fuseau horaire qui est affiché sur le rapport dans l'interface utilisateur du rapport.
| Pendant l'exécution d'un rapport ou d'un tableau de bord, si vous modifiez le paramètre de fuseau horaire dans la barre de titre de l'Analyseur, le fuseau horaire mis à jour ne s'affiche sur les rapports ou tableaux de bord en cours d'exécution qu'après un rafraîchissement manuel de la page. |
Les tâches planifiées s'exécutent toujours dans le fuseau horaire du service partagé.
Vous ne pouvez pas modifier le fuseau horaire du rapport des statistiques de performance de l'agent (APS) dans Agent Desktop. Les rapports APS sont toujours affichés dans le fuseau horaire du navigateur.
Les tableaux de bord du Portail de gestion sont toujours affichés dans le fuseau horaire du navigateur.
Tâches à effectuer sur les pages de visualisation et de tableau de bord
Les pages de visualisation et de tableau de bord affichent tous les répertoires de visualisations ou de tableaux de bord et vous permettent d'effectuer les tâches suivantes :
-
Créez, renommez et supprimez des dossiers ou des sous-dossiers sous le répertoire parent.
Il existe deux types de dossiers :
-
Afficher uniquement les dossiers apparaissent en tant que
Dans les rapports de stock. -
Les dossiers personnalisés (créés par l'utilisateur) apparaissent sous la forme
Dans les rapports personnalisés.
-
-
Crée, exécute, modifie, recherche, filtre, supprime et planifie une visualisation ou un tableau de bord.
Vous ne pouvez pas exécuter, modifier ou planifier une visualisation qui a une longue durée et un intervalle plus court. Réinitialisez les champs Durée et Intervalle si nécessaire pour que les rapports en temps réel et historiques poursuivent leurs activités. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.
-
Exportez les rapports historiques de visualisation vers Microsoft Excel ou vers un fichier CSV.
-
Lorsque vous modifiez un format de date d'un rapport et que vous l'exportez dans un fichier CSV, puis que vous ouvrez ce fichier CSV dans Microsoft Excel, le format de date s'affiche en fonction de la préférence de l'utilisateur dans Excel. Pour afficher le format de date exact que vous avez appliqué à un rapport, ouvrez le rapport dans un éditeur de texte.
-
Vous ne pouvez pas exporter un rapport historique de visualisation s'il contient plus de 2000 colonnes.
-
-
Choisissez une liste ou une grille dans la vue.
Procédure d'exécution de chaque tâche :
-
Pour ajouter un nouveau dossier :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.
-
Sélectionnez le dossier dans lequel vous devez créer un nouveau dossier.
-
Cliquez sur Créer un nouveau > Dossier.
-
Dans la boîte de dialogue, saisissez le nom du dossier et cliquez sur OK.
-
-
Pour filtrer les éléments par dossiers, visualisations ou COMPOSÉS :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.
-
Sélectionnez l'option requise dans la liste déroulante Afficher.
-
-
Pour effectuer une recherche :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.
-
Dans le champ Rechercher des dossiers et des visualisations, saisissez le nom de la visualisation ou du tableau de bord.
-
-
Pour effectuer d'autres tâches dans la page Visualisation ou Tableau de bord, cliquez sur
Sur le dossier respectif, la visualisation ou un tableau de bord :Action
Apparaît dans
Description
Renommer un dossier Dossier Renommer un dossier. Supprimer le dossier Dossier Supprimer un dossier. Vous ne pouvez supprimer qu'un dossier vide. Exécuter Visualisation Tableau de bord
Exécute le rapport ou le tableau de bord sélectionné. Vous pouvez filtrer les données individuellement sur la base des paramètres affichés pour les visualisations et tableaux de bord.
Après l'exécution d'un tableau de bord de stock, vous pouvez utiliser des filtres globaux (situés en haut à droite) pour filtrer les données.
Créer une copie Visualisation
Tableau de bord
Crée une copie des rapports de stock dans la visualisation ou le tableau de bord. Détails Visualisation
Tableau de bord
Affiche plus de détails sur l'élément sélectionné, tels que le titre, la plage de dates et le nombre de tâches planifiées pour une visualisation. Exporter vers Excel Visualisation
Tableau de bord
Ouvre une boîte de dialogue dans laquelle vous pouvez enregistrer la visualisation historique sélectionnée en tant que fichier Microsoft Excel ou CSV. L'option Exporter n'est pas disponible pour les visualisations en temps réel ou composées. L'option Exporter n'est pas disponible pour un rapport de zoom avant avec des données en temps réel.
Exporter au format CSV Visualisation
Tableau de bord
Planifier des travaux Visualisation Ouvre une page dans laquelle vous pouvez planifier l'exécution périodique de la visualisation sélectionnée et l'associer à une liste de courriers électroniques pour la distribution automatique. Modifier Rapports personnalisés Ouvre la visualisation ou le tableau de bord sélectionné sur une page dans laquelle vous pouvez le modifier. Suppr. Rapports personnalisés Supprime la visualisation ou le tableau de bord sélectionné. Vous ne pouvez pas supprimer une visualisation utilisée dans un tableau de bord. -
Les colonnes de rapport de stock et de rapport personnalisé sont localisées. Un fichier Excel exporté affiche également des colonnes localisées dans des rapports de stock et des rapports personnalisés. Si la clé du groupe de langues pour la localisation est manquante dans les colonnes, celles-ci sont affichées en anglais par défaut. Les valeurs spécifiées par l'utilisateur ne sont pas localisées.
Partager des liens de navigateur vers des rapports et des tableaux de bord
| 1 |
Connectez-vous à Webex Contact Center Analyzer Pour plus d'informations, reportez-vous à Accès à l'analyseur Webex Contact Center. | ||
| 2 |
Exécutez la visualisation ou le tableau de bord que vous devez partager. Pour plus d'informations, reportez-vous à Exécution d'une visualisation etExécution d'un tableau de bord. | ||
| 3 |
Copiez l'URL affichée dans le navigateur. Vous pouvez partager cette URL avec les agents.
|
Accéder aux rapports et tableaux de bord via des liens de navigateur
| 1 |
Cliquez sur le lien du navigateur fourni par votre administrateur. La page Connexion au rapport ou au tableau de bord s'affiche.
| ||
| 2 |
Saisissez votre adresse e-mail et votre nouveau mot de passe. | ||
| 3 |
Cliquez sur Connexion. Le rapport ou le tableau de bord s'affiche.
| ||
| 4 |
Si vous avez accédé à un tableau de bord, cliquez sur Lancer dans le coin supérieur droit du tableau de bord pour afficher un rapport.
|
Exécuter une visualisation
Pour exécuter une visualisation :
| 1 |
Cliquez sur l' icône de visualisation dans la barre de navigation. | ||
| 2 |
Pour trouver un rapport, vous pouvez utiliser la fonction de recherche ou l'icône Lorsque vous cliquez sur un dossier ou un rapport, l'emplacement exact du dossier ou du rapport est affiché dans le fil d'Ariane. | ||
| 3 |
Dans le rapport, cliquez sur le bouton Par défaut, vous pouvez afficher un ensemble de rapports de stock. Pour modifier un rapport, vous pouvez créer une copie du rapport en cliquant sur Enregistrer sous pour l'enregistrer dans votre dossier. Pour plus d'informations, reportez-vous à rapports de stock .
| ||
| 4 |
Une fois la visualisation rendue, cliquez sur l'icône Vous pouvez voir la dernière heure de rafraîchissement des données de visualisation dans l'onglet Résumé des données. Si vous exécutez une visualisation avec plusieurs modules (visualisation composée), l'onglet Résumé des données affiche une liste déroulante de tous les modules de la visualisation afin que vous puissiez afficher les détails de chaque module individuel. | ||
| 5 |
Cliquez sur l'onglet Détails pour afficher les paramètres et les panneaux suivants. Cliquez sur le titre d'un panneau pour le développer ou le réduire. Si vous effectuez une visualisation composée, les détails sont affichés séparément, en fonction du module sélectionné dans la liste déroulante en haut de l'onglet.
Calculer indique l'intervalle de calcul et le nombre d'enregistrements à prendre en compte dans une visualisation historique basée sur le temps. Calculer indique la fréquence, la bande, et si les calculs sont cumulatifs pour une visualisation basée sur un échantillon. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation. Si des filtres sont appliqués à un champ, un panneau supplémentaire est affiché pour chaque champ afin que vous puissiez voir les valeurs qui ont été filtrées dans ou hors de la visualisation. | ||
| 6 |
Cliquez sur Paramètres pour afficher les segments et les variables associés à la visualisation. Vous pouvez également modifier le type de sortie . Pour plus d'informations, consultez Modifier le format de sortie de visualisation. | ||
| 7 |
Si la visualisation est sous forme de tableau :
| ||
| 8 |
Si la visualisation est historique, vous pouvez cliquer sur le bouton Exporter de la barre de titre pour exporter la visualisation sous forme de fichier Microsoft Excel ou CSV. Les visualisations en temps réel et composées ne peuvent pas être exportées.
|
(navigation) pour afficher le résumé des données de la visualisation.Rapports de stock
Analyzer fournit un ensemble de rapports courants, qui vous permettent de visualiser des données en temps réel ou des données historiques. Pour afficher ces rapports en lecture seule, naviguez vers Visualisations.
Tenez compte des éléments suivants :
-
Lorsque vous interrogez les données, l'interrogation se fait dans le fuseau horaire du service partagé. Les données sont affichées en fonction du fuseau horaire du navigateur. Après l'exécution du rapport, celui-ci affiche le fuseau horaire du navigateur dans le coin supérieur droit de la page du rapport.
-
En plus des formats existants, le champ Durée a maintenant deux nouveaux formats : HH:MM:SS.SSS et MM:SS.SSS. Sélectionnez le format approprié pour voir les données au format milliseconde.
Par exemple :
-
Si la durée est de 200 millisecondes,
-
et le format est HH:MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:00:00.200.
-
et si le format est MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:00.200.
-
-
Si la durée est de 1001 millisecondes,
-
et le format est HH:MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:00:01.001.
-
et si le format est MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:01.001.
-
-
| L'analyseur prend en charge la création de rapports pour une durée maximale de 12 mois au cours des 13 derniers mois à compter de la date actuelle. Cette limite de durée s'applique à tous les rapports pris en charge par l'analyseur, y compris la disponibilité des enregistrements d'appels. L'interface utilisateur de l'analyseur permet aux utilisateurs de sélectionner une plage de dates de durée personnalisée allant jusqu'à 12 mois au cours des 13 derniers mois à compter de la date actuelle. |
Timepicker (Sélection de temps)
Actuellement, lors de la génération d'un rapport de l'analyseur, la durée de rapport disponible la plus courte est Aujourd’hui ou Hier , ce qui conduit à générer des rapports couvrant toute la journée plutôt qu'un intervalle de temps spécifique d'aujourd’hui ou d'hier.
Avec l'introduction de la fonction Timepicker, Analyzer permet désormais aux utilisateurs de créer des rapports pour des périodes plus courtes et plus spécifiques, fournissant des informations granulaires sur les données. Les utilisateurs peuvent utiliser cette fonctionnalité pour créer des rapports pour une période spécifique d'une journée ou d'une plage de dates.
Le filtre Durée personnalisée inclut désormais un sélecteur d'heure avec une plage de dates et d'heures. Les utilisateurs peuvent sélectionner une date de début et de fin ainsi qu'une heure de début et de fin, offrant un contrôle précis de la sélection de leurs données. Il n'est pas obligatoire de sélectionner une heure de début et de fin, les utilisateurs peuvent créer des rapports en spécifiant uniquement des dates.
Timepicker propose une sélection de l'heure par incréments de 15 minutes, ce qui permet aux utilisateurs de choisir les périodes exactes dont ils ont besoin. L'heure disponible au plus tôt est 00 :00 (début de la journée), et la dernière heure disponible est 23 :45 (fin de journée) sur une période de 24 heures.
Timepicker est disponible pour les rapports de stock et personnalisés, ainsi que pendant la planification des rapports.
Métriques commerciales
Rapport sur l'utilisation
Le rapport d'utilisation affiche le nombre d'agents qui se sont connectés pour chaque site, mois et jour. Le rapport fournit également un comptage simultané des agents qui se sont connectés.
Chemin du rapport : rapports de stock > métrique de l'activité > rapport d'utilisation
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Site | Le nom du site. | |
| Mois | Affiche le mois et l'année du rapport. | |
| Date | Affiche la date, le mois et l'année du rapport. | |
| Agents uniques connectés | Indique le nombre d'agents qui se sont connectés. Une seule connexion par agent est comptabilisée. | Lorsque chaque agent unique se connecte au système par jour, ce nombre augmente. |
| Agents simultanés connectés | Indique le nombre d'agents qui étaient connectés à un moment donné. | Si le nombre de connexions d'un jour est supérieur à la valeur maximale précédente, cette valeur est affectée comme valeur maximale. |
Rapports historiques
Rapports de l'agent
Détails de l'agent
Le rapport sur les détails de l'agent permet d'afficher les statistiques de l'agent. Ce rapport est disponible dans les rapports de l'analyseur et dans les rapports APS sur Agent Desktop.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent | Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Affiche la durée pendant laquelle le rapport sur les détails de l'agent est généré. | Sept derniers jours | |
|
Type de profil multimédia |
Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs. |
||
| Type de réseau des partenaires | Affiche le type de support du contact, par exemple voix, courrier électronique ou discussion. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nombre de connexions |
Affiche le nombre total de connexions dans lesquelles les contacts d'un type de canal spécifique ont été configurés pour l'agent. |
Type de canal : voix, conversation, courrier électronique |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Affiche le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions | |
| Heures du personnel | Indique la durée totale de connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
| Heure de connexion initiale | Indique la date et l'heure de la première connexion de l'agent. | Horodatage de connexion minimum | |
| Heure de déconnexion finale | Indique la date et l'heure de la dernière déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale | |
| Occupation | Affiche le pourcentage de temps passé par l'agent à l'appel par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) | |
| Nombre d'inactivités | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs | |
| Temps d'inactivité total | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité | |
| Durée moyenne d'inactivité | Affiche la durée moyenne pendant laquelle l'agent était à l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités | |
| Nombre d'accès | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible | |
| Temps total disponible | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état disponible. | Somme de la durée disponible | |
| Temps disponible moyen | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était à l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles | |
| Nombre d'appels entrants réservés | Affiche le nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries | |
| Durée totale des appels entrants réservés | Affiche le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie | |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries | |
| Nombre d'appels entrants en attente | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Affiche la durée totale d'attente des appels entrants. | Somme des durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente | |
| Nombre de connexions entrantes | Affiche le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions | |
| Durée totale de connexion entrante | Affiche le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion | |
| Durée totale du contact entrant | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente | |
| Temps moyen de contact entrant | Affiche le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions | |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Indique le nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Affiche le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Affiche le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée totale d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel en attente | |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente | |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel sortant. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Affiche le nombre d'appels externes qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés | |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Affiche la durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés | |
| Nombre de déconnexions soudaines | Indique le nombre d'appels auxquels il a été répondu (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions | |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels | |
| Durée totale du post-appel entrant | Affiche le temps total passé par les agents à l'état post-appel à la fin d'une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel | |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur | |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Affiche le temps total passé par un agent à l'état Post-appel à la fin d'une communication sortante. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse | |
| Somme du nombre de non-réponses | Affiche le temps total passé par un agent à l'état de non-réponse. | Somme des durées sans réponse | |
| Durée moyenne de non-réponse | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état de Non-réponse. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse | |
| Nombre de réponses de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations | |
| Durée totale de la réponse de consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation | |
| Temps de réponse moyen aux consultations | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations | |
| Nombre de demandes de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation | |
| Durée totale des demandes de consultation | Affiche le temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation | |
| Durée moyenne des demandes de consultation | Affiche la durée moyenne passée par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation | |
| Nombre de consultations | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation | |
| Durée totale de la consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation | |
| Durée moyenne de consultation | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation | |
| Nombre de conférences | Indique le nombre de fois où un agent a lancé une conférence téléphonique. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une consultation en file d'attente pendant qu'il traite un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ | |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ | |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente provenant d'un autre agent qui gérait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ | |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ | |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes | |
| Temps de requête total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des demandes de CTQ externes | |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui gérait un appel sortant. | Somme des réponses aux CTQ externes | |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes | |
| Transfert d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant vers un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent | |
| Remise en file d'attente d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a remis en file d'attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente | |
| Transfert sans suivi | Indique le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles | |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions | |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Détails des agents par canaux sociaux
Le rapport Détails de l'agent par canaux sociaux est utilisé pour afficher les statistiques des canaux facebook et SMS.
| Ce rapport n'apparaît que si votre entreprise a souscrit à la référence des canaux sociaux. |
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent | Nom de l'agent Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Type de sous-canal | Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nombre de connexions | Nombre total de fois où un agent s'est connecté ce jour-là. |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Le nombre total d'appels traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion d'un agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Heure de connexion initiale | La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. | Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale | Date et l'heure de déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale |
| Occupation | Mesure du temps passé par un agent sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle un agent a été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale qu'un agent a passé dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle un agent était dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Temps moyen de contact entrant | Le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé pour appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse | Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). | Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle un agent est resté dans l'état « Ne répond pas ». | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passée à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences | Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. | Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Le nombre de fois qu'un agent a lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Nombre de fois où un agent a lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Contacts traités par des agents - tableau
Ce rapport représente le nombre de contacts traités par un agent. Vous pouvez filtrer les données par type de contact.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
|
Type de média |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie) |
|
Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion) |
|
Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique) |
Statistique numérotation vers l'extérieur de l'agent
Ce rapport représente le nombre d'appels en numérotations vers l'extérieur passés par un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui gère les appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle les informations d'appel de numérotation sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois durant l'intervalle. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Contact externe traité |
Le nombre de numérotations vers l'extérieur traitées par l'agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
|
Heure de numérotation vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur, cela inclut la durée d'attente de la numérotation. |
Somme de la durée de la numérotation vers l'extérieur |
|
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré |
|
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur. |
Durée de connexion de la numérotation vers l'extérieur - Durée de la numérotation vers l'extérieur en attente |
|
Nombre de transferts |
Le nombre de fois que les appels ont été transférés. |
|
|
Durée moyenne de conversation de consultation |
Durée moyenne pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Durée totale de la consultation/nombre total de consultations |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau, à l'exception de la cellule Durée moyenne des entretiens de consultation, pour afficher l'icône d'exploration. Sélectionnez la cellule du tableau Nombre de transferts, cliquez sur l'icône d'exploration pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale Exploration affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de transfert d'appel |
Heure du transfert d'appel. |
|
|
Type de transfert |
Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation. |
|
|
Transféré vers le DN |
Le numéro du transfert d'appel. |
|
|
Transféré vers la file d'attente |
La file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
|
|
Durée de la consultation de conversation |
Durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures CSR appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
| Les colonnes Nombre de transferts et Durée moyenne de la conversation de consultation sont disponibles dans le rapport Mes statistiques d'appel - Historique des rapports APS dans Agent Desktop. La fonctionnalité d'exploration ne s'applique pas aux rapports APS dans Agent Desktop. |
Statistiques de l'agent
Ce rapport représente les statistiques d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques de l'agent sont disponibles | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Traités = Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions. |
|
Temps de traitement total |
La quantité cumulée de temps passé à traiter les appels. |
Durée totale du traitement = (somme de la durée de connexion + somme de la durée en post-appel) + (somme de la durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + somme du post-appel sortant). |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel (temps de connexion plus temps post-appel), divisée par le nombre d'appels traités. |
Durée moyenne de traitement = (somme des durées de connexion + somme des durées de post-appel) + (somme des durées de connexion d'appel vers l'extérieur + somme des durées de post-appel) / Nombre total de connexions. |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Site
Ce rapport fournit une vue détaillée du nombre de statistiques d'agent dans chaque site.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom du site |
L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques d'agent de chaque site sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
|
Durée moyenne d'inactivité |
Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
|
Temps disponible moyen |
La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
|
Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où les agents sont passés à l'état Réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
|
Durée totale des appels entrants réservés |
Le nombre total de fois que les agents ont passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de réservation des appels entrants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
|
Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. |
Total des appels en attente |
|
Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
|
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
|
Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. |
Somme du nombre de connexions |
|
Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
|
Durée totale du contact entrant |
La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
|
Durée totale moyenne d'un contact entrant |
La durée moyenne des connexions entrantes. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
|
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Nombre de fois où les agents se sont trouvés dans l'état Réservé sortant (durée après la sonnerie d'un appel et avant la réponse à un appel). |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
|
Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
|
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
|
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé à des clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
|
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
|
Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
|
Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Durée moyenne de post-appel entrant |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
|
Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
|
Durée moyenne de non-réponse |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
|
Nombre de réponses de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Durée totale de la réponse de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
|
Temps de réponse moyen aux consultations |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
|
Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
|
Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
|
Durée moyenne des demandes de consultation |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
|
Durée totale de la consultation |
La durée totale de la réponse à la consultation plus la durée totale de la demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
|
Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
|
Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
|
Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
|
Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
|
Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
|
Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
|
Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
|
Temps de requête total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
|
Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
|
Temps de réponse total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
|
Transfert d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
|
Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
|
Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
|
Durée moyenne de traitement des appels entrants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Tableau de site
Ce rapport représente une vue tableau du nombre de contacts qui ont été traités par type de réseau des partenaires pour un site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètres |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie) |
|
Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion) |
|
Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique) |
Équipe
Ce rapport représente le type de canal utilisé par chaque agent de l'équipe. Le rapport affiche les détails suivants relatifs à l'activité de chaque agent de l'équipe depuis la connexion initiale.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Contacts traités | Le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation | Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Réservé entrant (durée après laquelle un appel arrive sur le poste d'un agent mais ne reçoit pas encore de réponse). | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. | Total des appels en attente |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée totale moyenne d'un contact entrant | La durée moyenne des connexions entrantes. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois que les agents se sont trouvés dans l'état de Réserve sortant (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur | Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation d'autres agents | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à d'autres agents. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation |
Cumul du temps total passé par les agents à consulter un autre agent et à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont initié des conférences téléphoniques. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels entrants. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Organigramme de l'équipe
Le rapport affiche les détails du type de canal de chaque agent sous forme de tableau.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie) |
|
Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion) |
|
Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique) |
| Dans le rapport Graphique d'équipe, pour les enregistrements de session d'agent, le nombre est agrégé en fonction de la session d'agent par ID de canal. |
l'agent/l'équipe
Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Le nom d'une équipe Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Nombre de clients connectés |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Nombre de post-appels |
Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
|
Nombre d'appels sortants |
Le nombre d'agents qui se sont connectés à un appel en cours ou qui le composent. |
Nombre total d'appels vers l'extérieur |
Intégration OEM avec le rapport Acqueon
Webex Contact Center est intégré à Acqueon pour mener et gérer des campagnes de prévisualisation. Ce rapport permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de campagne afin de mesurer l'efficacité des campagnes. Ce rapport n'est disponible que pour les clients Webex Contact Center qui ont acheté l' Acqueon.
Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nom de la campagne.
-
Horodatage des appels de la campagne.
-
Échec ou réussite de chaque contact et post-appel composés.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents > Rapport sur l'intégration OEM avec Acqueon
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la campagne |
Nom de la campagne. |
||
|
Date |
La date à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
Nom de l’agent |
Le nom de l'agent qui est associé à l'appel. |
||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||
|
Durée de l'appel |
L'heure à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
État |
L'état indiquant si l'appel de la campagne a réussi. |
||
|
État du post-appel |
L'état de post-appel de l'appel de campagne. |
Suivi d'agent
Ce rapport représente le site ou l'équipe à laquelle l'agent appartient à l'aide d'un rapport statistique détaillé.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin du rapport: Rapports de stock > Rapports historiques > Trace de l'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. |
Sept derniers jours |
| Nom du site |
L'emplacement du centre d'appels vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom de l'équipe |
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Terminal de l'agent (DN) |
Le numéro de téléphone utilisé par l'agent pour se connecter à Agent Desktop Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent. |
Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale |
Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau d'agent. |
Horodatage de déconnexion maximale |
| Heures du personnel |
La durée totale de la connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée de disponibilité moyenne |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme des durées de sonnerie |
| Temps moy. réservé entrant |
Le temps moyen que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Total des appels en attente |
| Temps d'attente total des appels entrants |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
| Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne totale du contact entrant |
Le temps moyen de contact entrant. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé sortant. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Temps moyen pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant |
Le pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Raison |
Identifiant de raison |
Nombre de raisons |
| Durée moyenne inactive |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état inactif. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état de non-réponse. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
| Durée totale des consultations |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à répondre à des demandes de consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de réponses de consultation |
La somme du nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la réponse de consultation |
La somme du temps total de réponse à la consultation et du temps total de demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Nombre de conférences |
Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une demande de consultation de la file d'attente tout en traitant un appel externe. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée de post-appel)/somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Rapports auxiliaires
Rapport d'inactivité
Agent inactif auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité de l'agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs spécifiant une condition pour inclure des enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme des durées des activités |
Site inactif Auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité des agents pour un site.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre d'enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire de l'équipe inactive
Ce rapport représente la durée d'inactivité de l'agent pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité |
Nom du code appliqué Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre |
Le nombre total d'appels. |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
la durée totale. |
Somme des durées des activités |
Rapports de post-appel
Auxiliaire post-appel de l'agent
Ce rapport représente le nom de l'agent et la raison du code de post-appel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre de valeurs comprises dans la plage spécifiée. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
Nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction était active. |
Somme de la durée de post-appel |
Auxiliaire de post-appel du site
Ce rapport représente le site et le code post-appel utilisé par les agents dans un site particulier.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs pour une condition spécifique. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Équipe post-appel Auxiliaire
Ce rapport représente le nom de l'équipe et le code de post-appel utilisés par les agents appartenant à une équipe particulière.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Aperçu du centre de contact
Fiche de niveau de service moyenne
Ce diagramme à secteurs montre le niveau de service moyen qui inclut tous les canaux.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Informations de contact dans la file d'attente
Ce rapport fournit des informations de contact par file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours | |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nom de la file d'attente |
La dernière file d'attente dans laquelle figurait le contact. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nb de contacts |
Le nombre total de contacts |
Nombre ID de session de contact | |
|
Temps d'attente moyen dans la file d'attente |
Durée moyenne de la file d'attente totale. |
État actuel : connecté, fini |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Contact le plus long dans la file d'attente |
Durée la plus longue qu'un contact a passé dans la file d'attente. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. Les appels reçus au cours des dernières 24 heures sont pris en compte, à l'exclusion des appels qui sont actuellement en file d'attente. |
État actuel : connecté, fini |
Durée maximale de la file d'attente |
|
Nb de contacts abandonnés |
Nombre de contacts qui ont été abandonnés. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
Contact le plus long dans la file d'attente
Ce rapport montre le contact qui est dans la file d'attente pour la plus longue durée à ce moment-là. Cette valeur est générée à partir d'un rapport instantané pour le contact qui est actuellement bloqué dans une file d'attente pour la plus longue durée.
Ce rapport fournit la durée la plus longue du contact, le type de canal et le nom de la file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Détails de l'équipe
Ce rapport fournit des détails sur l'équipe.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Intervalle | La période pour laquelle vous avez généré le rapport. | Les 7 derniers jours |
|
Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. | |
|
Nom de l’agent |
Nom de l'agent. |
|
|
Nombre total de connexions |
Le nombre total de connexions de l'agent pendant l'intervalle de temps spécifié. |
Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.) |
|
Heure de connexion initiale |
L'horodatage de la première connexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de connexion minimum |
|
Heure de déconnexion finale |
L'horodatage de la dernière déconnexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de déconnexion maximale |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Nombre d'inactifs |
Le nombre de fois où l'état de l'agent est passé à un état d'inactivité. | Total des appels inactifs |
|
Nb de contacts traités |
Le nombre de contacts qui ont été traités dans des sessions qui ont démarré au cours de l'intervalle spécifié. Cela inclut les contacts sur tous les types de canaux. | Somme du nombre de connexions |
|
Nombre d'appels traités |
Nombre de contacts de type de canal téléphonique traités. | Nombre de connexions vocales |
|
Nombre de conversations traitées |
Le nombre de contacts de type canal de conversation qui ont été traités. | Nombre de clients connectés à une conversation en ligne |
|
Nombre de courriers électroniques traités |
Le nombre de contacts de type de canal de courrier électronique qui ont été traités. | Nombre de courriers électroniques connectés |
| Nombre de traitements sur les canaux sociaux |
Nombre de contacts de type Canal social qui ont été traités. |
Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes |
Statistiques sur la protection contre les surcharges
Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité offre à votre entreprise la possibilité de configurer le nombre maximum d'appels actifs (entrants et sortants) pouvant être traités simultanément par le centre de contact à tout moment. Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité fonctionne à deux niveaux : le centre de données (DC) et le niveau de service partagé.
-
Au niveau du centre de données, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse le seuil limite fixé pour le DC.
-
Au niveau du service partagé, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse la limite maximale configurée pour le service partagé, qui est basée sur les licences achetées par votre organisation.
Le rapport Statistiques de protection contre les surcharges d'activité fournit des détails sur les appels que le centre de contact a reçus, traités, abandonnés et rejetés en raison des limites de protection contre les surcharges d'activité définies au niveau du service partagé.
Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.
Type de sortie : Tableau
| Nom | Description |
|---|---|
| Date |
Indique la date et l'heure des appels entrants. |
| ID de la session |
L'ID unique associé à chaque appel entrant. |
| • Point d'entrée |
Le point d'entrée où l'appel a atterri. |
| Nom du site |
Le nom du site ou de l'emplacement. |
| Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
| Traités |
Indique si l'appel a été traité, au moyen d'une coche. |
| Abandonné |
Indique si l'appel a été abandonné, au moyen d'une coche. |
| Rejeté |
Indique si l'appel a été rejeté, au moyen d'une coche. |
| Raison |
La raison pour laquelle l'appel a été abandonné ou rejeté. |
Résumé
Le rapport fournit également un résumé du nombre total d'appels qui ont été traités, rejetés ou abandonnés.
Durée de réduction du bruit par point d'entrée
Ce rapport fournit des indicateurs clés relatifs à l'application de la réduction du bruit de fond (BNR) par point d'entrée dans les appels entrants. Il met en évidence le nombre d'appels activés par BNR et la durée totale de l'utilisation de BNR.
Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne | |
| Direction de l'appel | Indique si l'appel était un appel entrant ou sortant. Utilisé comme : segment de ligne |
Valeur de la direction de l'appel |
| Nombre de contacts | Le nombre total de contacts |
Somme du nombre de contacts |
| Durée totale de la réduction du bruit | Indique la durée totale pendant laquelle la réduction du bruit de fond (BNR) a été appliquée aux appels entrants. |
Total de la durée de réduction du bruit |
Rapports multimédia
Volume de l'agent
Ce rapport représente le nombre de clients traités par un agent et le score CSAT (Cisco Customer Satisfaction) moyen.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement | La durée moyenne de traitement d'un appel. | (Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal) | |
| CSAT moy. |
Le score moyen de satisfaction du client. |
Score CSAT moyen |
Volume des agents - Tableau
Ce rapport représente le type de contenu traité par un agent. Vous pouvez filtrer les données en fonction du type de contenu ou de la date.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, Type de terminaison=normal) | |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation, Type de terminaison=normal) | |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique, type de terminaison = normal) | |
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Contact par DNIS
Ce rapport représente le nom de contact DNIS d'un client.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | ||
| DNIS | Numéro DNIS d'un appel entrant.
|
Segment de ligne | ||
| Type de réseau des partenaires | Type de média du contact. | Segment de ligne | ||
| Nombre de contacts | Représente le nombre de contacts. |
Nombre ID de session de contact |
Raison du contact
Ce rapport représente la raison pour laquelle un client a contacté le centre d'appels.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont distribués aux agents. | Nom de la file d'attente | |
| Raison du contact | Identifiant de la raison. | Raison du contact | |
| Voix | Type de média du contact de téléphonie. |
Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation | Type de contact de conversation. |
Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
| Courrier électronique | Type de contact de courrier électronique. |
Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
| Réseaux sociaux |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Type de canal : social |
Nombre ID de session de contact |
Raison du contact - Tableau
Ce rapport représente le volume de contacts pour chaque point d'entrée et type de canal.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Volume des contacts
Ce rapport représente le nombre de contacts traités en fonction de la valeur DNIS.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Définition |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.
Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Nom du point d'entrée |
Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours | ||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Contacts |
Identificateur de contact. |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contacts - Graphique
Ce rapport représente le nombre de contacts traités sur la base de la valeur DNIS pour un type de canal.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
CSR-Hier
Ce rapport montre l'enregistrement de session de contact (CSR) pour le jour précédent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Chiffres de l'identification automatique du numéro (ANI) fournis lors d'un appel. ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel. | Valeur de l'ANI | ||
| DNIS | Les chiffres du service d'identification des numéros composés (DNIS) transmis lors de l'appel. DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. | Valeur du DNIS | ||
| File d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Valeur de la file d'attente finale | ||
| Site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. | Valeur du nom du site | ||
| Équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Valeur du nom de l'équipe | ||
| Agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients/conversations/courriers électroniques. | Valeur du nom de l'agent | ||
| Heure de début de l'appel | Horodatage lorsque le contact a commencé. | Valeur de l'horodatage de début de contact | ||
| Heure de fin de l'appel | Horodatage lorsque le contact s'est terminé. | Valeur de l'horodatage de fin du contact | ||
| Durée de l'appel | La durée de connexion d'un appel depuis. | Valeur de l'heure de fin d'appel - heure de début d'appel | ||
| Heure de l'IVR | La durée pendant laquelle un appel était à l'état IVR. | Valeur de la durée du IVR | ||
| Délai de mise en file d'attente | La durée pendant laquelle un contact a passé en file d'attente. | Valeur de la durée de la file d'attente | ||
| Durée de connexion | Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction. | Valeur de la durée de connexion | ||
| Durée d'attente | La durée pendant laquelle un appel a été mis en attente. | Valeur de la durée d'attente | ||
| Durée post-appel | Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions. | Valeur de la durée du post-appel | ||
| Durée de traitement | La durée totale de traitement de l'appel par un agent, y compris le temps de post-appel. | Durée de post-appel + temps de connexion | ||
| Durée de consultation | La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel. | Valeur de la durée de la consultation | ||
| Durée de la conférence | Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent. | Valeur de la durée de la conférence | ||
| Temps de demande de CTQ | Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction. | Valeur de la durée du CTQ | ||
| Nombre de mises en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Valeur du nombre de mises en attente | ||
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant le traitement d'un appel. | Valeur du nombre de consultations | ||
| Nombre de conférences | Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent. | Valeur du nombre de conférences | ||
| Nombre de transfert sans suivi |
Le nombre de fois qu'un appel a été transféré via un transfert aveugle dans les scénarios suivants :
|
Valeur du nombre de transferts sans suivi | ||
| Nombre de requêtes de CTQ | Il s'agit du nombre de transferts de consultation en file d'attente dans une interaction. | Nombre de CTQ | ||
| Nombre de transferts |
Indique le nombre de fois qu'un appel a été transféré :
|
Valeur du nombre de transferts | ||
| Erreurs de transfert | Indique le nombre de fois où le transfert a échoué. | Valeur du nombre d'erreurs de transfert | ||
| Type de traitement | indique comment l'appel a été traité : court, abandonné, ordinaire. | Valeur du type de traitement | ||
| Direction de l'appel | Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant.
|
Valeur de la direction de l'appel | ||
| Type de fin | Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu. | Valeur du type de fin | ||
| Indicateur d'enregistrement | Indicateur qui indique si le contact a été enregistré. | La valeur de est enregistrée | ||
| Post-appel | Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. | Valeur du nom de code de post-appel | ||
| ID de la session | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Valeur de l'ID de session de contact |
Volume de contact au point d'entrée - CAR
Ce rapport représente le point d'entrée par lequel le client a été acheminé vers un agent à partir de l'IVR.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Du point d'entrée |
Nombre d'appels qui ont été entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. |
État de l'activité : connecté à l'IVR État précédent : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Transféré dans |
Le nombre d'appels qui ont été transférés vers ce point d'entrée par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente et a sélectionné un point d'entrée dans la liste déroulante, puis a cliqué sur Transférer. |
État précédent : connecté État de l'activité : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| IVR terminé | Point de sortie de IVR/AA. |
État précédent : connecté à l'IVR État de l'activité : terminé |
Nombre d'enregistrements ID unique |
Volume de contact du point d'entrée - Tableau
Ce rapport affiche le point d'entrée du contact.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Point d'entrée des contacts entrants et courts
Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été interrompus sans être connectés à un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Entrant | Nombre de types de contacts entrants. | Nombre ID de session de contact | |
| Bref |
Nombre d'appels qui ont été terminés dans le seuil d'appel court déployé pour l'entreprise sans avoir été dans l'état connecté. |
Type de terminaison :appel_court |
Nombre ID de session de contact |
| Heure de l'IVR | La durée de l'appel dans l'IVR. | Somme de la durée de l'IVR |
Tableau des files d'attente abandonnées
Ce rapport représente le nombre de clients abandonnés pour chaque file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
|
Type de contact de courrier électronique. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
File d'attente abandonnée
Ce rapport représente le nombre d'appels qui se trouvaient dans le système, mais qui ont été terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal) + nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Pourcentage d'abandons |
Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés |
Nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné)/somme du nombre de contacts |
|
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Temps moyen dans la file d'attente |
La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport. |
Somme de la durée de la file d'attente/somme du nombre de files d'attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (Est-ce que le contact est traité = 1) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) |
Volume de contacts en file d'attente - Tableau
Ce rapport de graphique représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = normal) + somme du nombre de contacts (type de la chaîne = téléphonie, type de terminaison = quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Volume de contacts en file d'attente
Ce rapport représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Total | Nombre total de contacts. | Somme du nombre de contacts |
| En file d'attente |
Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle. |
Somme du nombre de files d'attente |
Niveau de service de la file d'attente
Ce rapport représente le niveau de service d'une file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Pourcentage de niveau de service |
Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence. |
% De niveau de service = la somme de est comprise dans le niveau de service/total. | |
| Total des appels de point d'entrée |
Le nombre total d'appels provenant de contacts qui ont abouti au système Webex Contact Center via tous les points d'entrée pendant la durée sélectionnée. |
Somme du nombre de contacts | |
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Durée de connexion : > 0 |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente |
Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. |
Total des appels en attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (est un contact traité != 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de fin = abandon) | |
| Vitesse de réponse moyenne |
La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités. |
Total de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité = 1) / Nombre d'ID de session du contact (durée de connexion > 0) |
Volume de contacts sur le site - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts pour chaque site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=abandonné) + nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=normal) + total du nombre de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Coordonnées des sites
Ce rapport représente les détails de tous les agents d'une équipe pour un site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. | Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Somme des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : quick_disconnect |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Somme du nombre de solutions pour les réunions | ||
| Pourcentage d'abandons | Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de Terminaison = Abandonné) / Somme du nombre de contacts |
|
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Coordonnées des équipes
Ce rapport représente le nombre de types de contact pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = soudain_déconnecté) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : soudain_déconnecté |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Rapport de volume
Ce rapport représente le nombre de types de réseaux de partenaires d'une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. |
Type de réseau des partenaires | |
| Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte | |
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée d'attente + somme de la durée de post-appel)/Compte de l'ID de session de contact |
Rapport sur les volumes - Tableau
Ce rapport représente le nombre de contacts offerts ou traités pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte |
|
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Rapports en libre service
Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA
Ce rapport affiche les mesures opérationnelles en libre-service. Les informations d'analyse et de création de rapports en libre-service se composent des éléments suivants :
-
Nombre d'appels abandonnés en libre-service.
-
Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.
| Le libre-service est activé en ajoutant l'activité de l'agent virtuel au flux d'appels dans le concepteur de flux. Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. Pour plus d'informations sur la configuration de l'assistant virtuel, veuillez consulter la section Agent virtuel du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center. |
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le flux de dialogues IVR et CVA.
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données d'analyse en libre-service sont rapportées. |
||
|
Nom de point d'entrée |
La liste des points d'entrée pour l'appel IVR. |
||
|
Total des appels IVR |
Le nombre total d'appels IVR traités par l'agent virtuel. |
||
|
Appels abandonnés en libre-service |
Nombre d'appels IVR qui ont été abandonnés dans l'IVR. |
||
|
Appels réaffectés à la file d'attente |
Nombre d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
||
|
Pourcentage d'escalade vers la file d'attente |
Pourcentage d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
100 * (appels réaffectés à la file d'attente/appels IVR totaux) |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau (à l'exception de la cellule du tableau Pourcentage d'escalade vers la file d'attente ) pour afficher l 'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de l'activité |
Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente. |
|
Nombre d'appels terminés dans cette activité |
Affiche le nombre total d'appels terminés dans cette activité. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Vous pouvez explorer le nom de la cellule du tableau d'activité, afin d'afficher la séquence des activités. Ce rapport d'exploration avant est la descente de second niveau. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Affiche le point d'entrée pour cette activité particulière. |
|
Horodatage |
Indique la date et l'heure à laquelle l'appel a atterri dans le self-service. |
|
ID de l'appel |
Affiche le numéro d'ID de l'appel. |
|
Séquence d'activité |
Affiche la séquence des activités qui ont été impliquées dans l'appel. Les activités sont les suivantes : DTMF, nom de l'invite, nom de la file d'attente, abandonné, terminé, CVA, menu, libre-service achevé et abandon du libre-service. |
Rapport de sortie de la file d'attente
Ce rapport affiche les choix d'annulation de la file d'attente effectués par le client.
Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. L'IVR fournit une option permettant au client de s'exclure de la file d'attente. Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nombre de retraits.
-
Autres données associées à l'appel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le retrait de la file d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Date |
Affiche la date. |
||
|
Nom de la file d’attente |
La file d'attente dans laquelle se trouvait le contact au moment du retrait. |
||
|
Nombre de retraits |
Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de retrait pour faire apparaître l'icône d'exploration Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de l'appel |
Affiche l'heure à laquelle l'appel est connecté. |
|
|
ANI |
Visualiser le numéro ANI qui est associé à l'appel. |
|
|
DNIS |
Affiche le numéro DNIS qui est associé à l'appel. |
|
|
Séquence de flux de travail |
Affiche la séquence des activités qui se sont produites au cours de l'appel. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management, pour présenter aux clients des enquêtes après appel et recueillir leurs commentaires.
| Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé. |
Le rapport sur les statistiques des sondages post-appel du SVI en ligne permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les statistiques des sondages post-appel afin de mesurer l'efficacité des sondages. Ce rapport est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Webex Experience Management sont rapportées. |
||||
|
Appels totaux |
Nombre total d'appels vocaux pour lesquels l'enquête post-appel a été offerte au client au cours de l'intervalle. |
||||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne.
|
||||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Pourcentage de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. |
(Numéro d'option d'enquête/contact total avec sondage) X 100 | |||
|
Taux de réponse de l'enquête |
Pourcentage d'appels vocaux pour lesquels la réponse à l'enquête post-appel a été reçue. Il s'agit d'un pourcentage du nombre d'abonnements au sondage. |
||||
|
Taux d'achèvement de l'enquête |
Pourcentage de questions ayant obtenu une réponse de la part des clients. Il s'agit d'un pourcentage du nombre total de questions envoyées aux clients. |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
La valeur de synthèse du taux de réponse au sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
La valeur de synthèse du taux d'achèvement du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
| Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés. |
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management pour présenter des enquêtes après appel aux clients et recueillir leurs commentaires.
| Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé. |
Le rapport statistiques du sondage post-appel est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Le rapport statistiques du sondage post-appel permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques du sondage post-appel afin de mesurer l'efficacité des enquêtes. Ce rapport inclut des données pour les sondages en ligne et différés. Un sondage en ligne est un sondage qui est présentée à un client lorsqu'un appel vocal avec le client se termine. Une enquête différée est une enquête qui est présentée à un moment ultérieur, via SMS ou par courrier électronique.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Cisco Webex Experience Management sont rapportées. |
||||
|
Type de sondage |
Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé). |
||||
|
Total des contacts avec sondage |
Nombre total de clients qui se sont vu proposer le type de sondage spécifique (sondage en ligne et sondage différé). |
||||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre total de clients qui ont choisi de participer à chaque type de sondage (sondage en ligne et sondage différé).
|
||||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Le pourcentage de clients qui ont choisi de participer au sondage (sondage en ligne et sondage différé). |
(Nombre de participants au sondage / nombre total de contacts avec le sondage) x 100 |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
| Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés. |
Statistiques de l'équipe et de la file d'attente
Carte de temps de traitement moyen
Ce rapport affiche la durée moyenne du nombre total de contacts (voix, courrier électronique et discussion) qui ont été traités.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Carte de temps de post-appel moyenne
Ce rapport affiche la durée moyenne de post-appel pour chaque canal individuel et pour l'ensemble des canaux.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
Statistiques de l'équipe
Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
Indique la durée pendant laquelle les statistiques de l'équipe sont collectées. |
Les 7 derniers jours |
|
|
Nom de l'équipe |
Affiche le nom de l'équipe. |
||
|
Nom de l’agent |
Indique le nom de l'agent. |
||
|
Nb de contacts traités |
Indique le nombre de contacts qui ont été traités par l'agent. |
||
|
Total des contacts traités |
Indique le nombre total de contacts qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
Somme des contacts entrants traités + appels vers l'extérieur traités |
|
|
Contacts entrants traités |
Montre le nombre total de contacts entrants qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Rappels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Appels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Temps moyen de traitement |
Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités. |
Somme de la durée post-appel + Somme de la durée de connexion / Nb de contacts traités |
|
|
Moyenne Durée post-appel |
Indique la durée moyenne qui a été consacrée au post-appel des contacts traités. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Les colonnes Nombre total de contacts traités, Contacts entrants traités , Rappels traités et Numéros composés sont disponibles dans le rapport statistiques de l'équipe des rapports APS du Bureau d'agents. |
Carte du total traité
Ce rapport affiche le nombre total de contacts traités et ventilés par type de canal.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Rapports utilisation de la licence
Rapport d'utilisation des licences - Webex Contact Center PSTN
Ce rapport fournit une vue du nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocaux observées quotidiennement sur Agent Desktop. Ceci indique l'utilisation du RTCP payant entrant. Le rapport fournit également le nombre maximum d'appels vocaux sans frais simultanés observés quotidiennement sur le service partagé. Ceci indique l'utilisation du RTCP non payant entrant. Une ventilation des appels vocaux gratuits simultanés maximum est fournie pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, au système IVR et à la file d'attente.
Ce rapport affiche les données d'utilisation journalières pour le mois sélectionné. Par défaut, le mois en cours est sélectionné. Vous pouvez sélectionner un mois approprié dans la liste déroulante des trente-six mois précédents. Les jours du mois dans le tableau sont classés par ordre croissant.
Pour les rapports sur l'utilisation des licences, vous avez la possibilité de choisir le fuseau horaire UTC (fuseau horaire de facturation). Par défaut, le fuseau horaire UTC est sélectionné. Lorsque la case à cocher du fuseau horaire UTC n'est pas sélectionnée, le rapport affichera les données dans le fuseau horaire de l'analyseur configuré dans la barre de titre de l'analyseur. Lorsque vous exportez le rapport sur l'utilisation des licences, vous pouvez voir le rapport exporté dans le fuseau horaire sélectionné.
Pour la facturation mensuelle, la valeur récapitulative de sessions d'agent vocales simultanées maximales est considérée comme l'utilisation du RTCP payant entrant.
Pour la facturation mensuelle, la valeur récapitulative du nombre maximum d'appels gratuits simultanés est considérée comme l'utilisation du RTCP non payant entrant.
| Si aucun agent ne se connecte pendant une durée spécifique, le rapport affiche zéro dans l'enregistrement pour cette durée spécifique. Si un agent est connecté et qu'aucun appel n'a été effectué par l'agent jusqu'à sa déconnexion, l'enregistrement de sessions d'agent vocales simultanées maximales est défini sur 1. |
| Dans le cas du navigateur Mozilla Firefox, vous devez saisir la date manuellement au format AAAA-MM. |
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur l'utilisation des licences
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Date | Indique la date du rapport quotidien. | |
|
Nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocales |
Indique le nombre maximum de sessions d'agents simultanées activées par canal vocal pour la journée. |
|
|
Nombre maximum d'appels gratuits simultanés |
Indique le nombre maximum d'appels simultanés sur des numéros gratuits pour la journée. | |
|
Appels vocaux gratuits - Agents |
Ces colonnes fournissent une ventilation des appels vocaux gratuits simultanés maximum pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente. |
|
|
Appels vocaux gratuits - IVR |
||
|
Appels vocaux gratuits - File d'attente |
||
|
Appels tolérés simultanés |
Indique le nombre total d'appels simultanés connectés à des numéros à péage lorsque l'option Max Concurrent Toll-Free Calls est observée. |
|
|
Appels vocaux payants - Agents |
Ces colonnes fournissent une ventilation des appels tolérés simultanés pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente. |
|
|
Appels vocaux payants - IVR |
||
|
Appels vocaux payants - File d'attente |
Vous pouvez sélectionner un DN spécifique dans la liste déroulante Sélectionner un DN. La valeur par défaut de la liste déroulante Select DN est définie sur Tous les DN avec appels. La valeur par défaut regroupe les données d'appel pour tous les DN (gratuits ou non).
Les DN énumérés dans la liste déroulante Sélectionner un DN comprennent les DN payants et gratuits qui ont traité au moins un appel au cours du mois sélectionné.
Lorsque vous sélectionnez un DN payant dans la liste déroulante sélectionner un DN, les enregistrements des colonnes Sessions d'agent activées vocales simultanées maximales, Appels payants simultanés et Appels vocaux payants (y compris agent, IVR et file d'attente) s'affichent. Les colonnes Appels gratuits simultanés maximum et Appels vocaux gratuits affichent S.o..
Lorsque vous sélectionnez un numéro d'appel gratuit dans la liste déroulante Sélectionner un numéro d'appel, les enregistrements des colonnes Sessions d'agent vocales simultanées maximum, Appels gratuits simultanés maximum, et Appels vocaux gratuits (répartition par agent, IVR et file d'attente) s'affichent. Les colonnes Appels payants simultanés et Appels vocaux payants affichent S.o.
Pour extraire les données de plusieurs DN, cliquez sur la sélection personnalisée dans la liste déroulante Sélectionner un DN pour lancer la boîte de dialogue modale DN-Sélection personnalisée. Vous pouvez sélectionner plusieurs DN dans la liste déroulante des DN en cochant la case à côté du DN. Cette liste comprend les DN payants et gratuits. Vous pouvez sélectionner les DN appropriés qui peuvent être un mélange de DN payants et gratuits. La liste de DN sélectionnée est également affichée dans le champ DN sélectionné.
Rapport historique sur l'utilisation des licences - Webex Contact Center PSTN
Ce rapport fournit une vue du nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocaux observées mensuellement sur Agent Desktop. Une vue de 12 mois consécutifs est disponible à n'importe quel moment. Les données pour les trente-six derniers mois sont disponibles. Ce rapport fournit une indication du caractère saisonnier de la consommation des licences RTCP.
Pour les rapports sur l'utilisation des licences, vous avez la possibilité de choisir le fuseau horaire UTC (fuseau horaire de facturation). Par défaut, le fuseau horaire UTC est sélectionné. Lorsque la case à cocher du fuseau horaire UTC n'est pas sélectionnée, le rapport affichera les données dans le fuseau horaire de l'analyseur configuré dans la barre de titre de l'analyseur. Lorsque vous exportez le rapport sur l'utilisation des licences, vous pouvez voir le rapport exporté dans le fuseau horaire sélectionné.
La valeur récapitulative du nombre de sessions d'agent vocales simultanées maximales est signalée pour l'unité de gestion des appels entrants RTCP.
La valeur récapitulative du nombre Maximum d'appels gratuits simultanés est indiquée pour l'unité de gestion des appels entrants RTCP gratuits.
| Dans le cas du navigateur Mozilla Firefox, vous devez saisir la date manuellement au format AAAA-MM. |
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur l'utilisation des licences
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Mois | Indique le mois et l'année du rapport mensuel. | |
|
Nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocales |
Indique le nombre maximum de sessions d'agents simultanées activées par canal vocal pour le mois. |
|
|
Nombre maximum d'appels gratuits simultanés |
Indique le nombre maximum d'appels simultanés sur des numéros gratuits pour le mois. | |
|
Appels vocaux gratuits - Agents |
Ces colonnes fournissent une ventilation des appels vocaux gratuits simultanés maximum pour montrer la composition des appels transmis à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente. | |
|
Appels vocaux gratuits - IVR |
||
|
Appels vocaux gratuits - File d'attente |
||
|
Appels tolérés simultanés |
Indique le nombre total d'appels simultanés connectés à des numéros d'appel taxés lorsque le Nombre maximum d'appels gratuits simultanés est observé. |
|
|
Appels vocaux payants - Agents |
Ces colonnes fournissent une ventilation des appels taxés simultanés pour montrer la composition des appels transmis à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente. |
|
|
Appels vocaux payants - IVR |
||
|
Appels vocaux payants - File d'attente |
Rapports de rappel
Rapports de rappel
Le client du centre de contact peut choisir de recevoir un rappel d'un agent lorsque le client visite le site Web du centre de contact, communique avec le robot ou attend dans une file d'attente. Le flux de rappel de courtoisie est configuré par le développeur de flux. Pour plus d'informations, consultez le chapitre sur le rappel de courtoisie dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports de rappel
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Le nom de la dernière file d'attente qui a été associée au rappel. |
||||
|
Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web. |
||||
|
Source du rappel |
La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR. |
||||
|
Durée de demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
||||
|
Durée de connexion du rappel |
L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client. |
||||
|
Numéro de rappel |
Le numéro basé sur le ANI ou sur le numéro qui a été configuré dans un workflow. |
||||
|
Nom de l'agent préféré |
Le nom de l'agent préféré qui a passé l'appel de rappel au contact dans la file d'attente.
|
||||
|
Nom de l'agent |
Le nom de l'agent qui passe le rappel. |
||||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||||
|
Dernier statut de rappel |
L'état du dernier rappel. Statut de rappel Réussite : lorsqu'un rappel a été connecté. Non traité : lorsqu'un agent reçoit la demande de rappel mais qu'elle est en attente de traitement. Échec : lorsqu'un rappel a été tenté, mais que la connexion n'a pas été établie. |
||||
|
Motif final |
Indique la raison de la fin du rappel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
||||
|
Terminé par |
Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La partie qui met fin peut être l'une des suivantes :
|
||||
|
Nombre de tentatives de rappel en échec |
Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de tentatives de rappel en échec pour afficher l'icône de zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. Les détails suivants sont affichés dans la fenêtre modale de zoom avant :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
ID de rappel |
Affiche une chaîne unique qui identifie la session de rappel. |
|
Heure de rappel |
Affiche l'heure à laquelle le rappel a été demandé. |
|
Raison |
Indique la raison pour laquelle la session de rappel sélectionnée a pris fin. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
Rapports en temps réel
| Les rapports en temps réel comportent des intervalles d'actualisation spécifiques. Lors de l'exécution d'un rapport en temps réel, vous pouvez disposer d'une plus grande capacité de filtrage. Placez le pointeur de la souris sur l'en-tête du tableau pour voir l' icône menu du hamburger . Cliquez sur l'icône du menu hamburger pour ouvrir la liste déroulante des filtres. Vous pouvez sélectionner ou désélectionner les entités appropriées dans la liste déroulante des filtres. Vous pouvez fermer et rouvrir la liste déroulante des filtres pour afficher la sélection de filtre d'origine. Lorsque vous sélectionnez ou désélectionnez les entités appropriées dans la liste déroulante des filtres, si une fenêtre d'actualisation du rapport se produit :
Vous pouvez sélectionner les filtres entre les intervalles d'actualisation. |
| Ces rapports ne sont pas disponibles pour les utilisateurs de Cloud Connect. |
Rapports en temps réel sur l'état de l'agent
Les rapports d'intervalle d'agents affichent des valeurs cumulées et déduites au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent.
Rapport d'intervalle - Agent
Intervalle d'agent en temps réel
Ce rapport représente une valeur cumulée et déduite lorsqu'un agent est connecté à un type de canal.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Temps réel - 30 mn |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
(Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée de l'appel) + (Somme de la durée de l'appel connecté + Somme de la durée connectée) / (Somme de la durée disponible + Somme de la durée inactive + Somme de la durée de non-réponse) + (Somme de la durée connectée + Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée de l'appel connecté + Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur) |
| Appels totaux |
Le nombre total d'appels de tous les types d'origine. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre d'appels connectés |
| Temps d'inactivité |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Durée de disponibilité |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée des appels entrants réservés |
La durée totale du temps que les agents ont passé dans l'état réservé (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). |
Somme des durées de sonnerie |
| Durée des connexions entrantes |
La durée totale de conversation d'un agent avec un appelant. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée du contact entrant | Durée totale de la connexion d'un agent d'appel, y compris le temps d'attente. | Total de la durée de connexion + total de la durée de mise en attente |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
| Durée des connexions entrantes |
Le montant total de Temps de conversation d'un agent avec un appelant. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée du post-appel entrant |
Temps total passé par les agents à l'état post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
| Temps de connexion moyen des appels entrants |
La durée moyenne des connexions entrantes. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état de post-appel après une communication entrante. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / (Somme du nombre de connexions) |
| Durée de non-réponse |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Total de la durée de non-réponse |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur (durée entre le moment où l'appel commence à sonner et celui où il est pris). |
Total des appels sortants |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée réservée des appels vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été dans l'état de réserve d'appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
| Heure de numérotation vers l'extérieur |
La durée pendant laquelle les agents sont connectés à des appels sortants. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée du post-appel vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état de post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
Temps moyen de connexion sortant. |
Somme des durées d'appel vers l'extérieur / Somme des nombres d'appel vers l'extérieur |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur (durée totale de connexion de l'appel vers l'extérieur plus durée totale de post-appel de l'appel vers l'extérieur, divisée par le nombre d'appels connectés vers l'extérieur). |
(Total de la durée de l'appel vers l'extérieur + Total de la durée du post-appel) / (Total du nombre d'appels vers l'extérieur + Total du nombre d'appels vers l'extérieur) |
| Durée de connexion |
La durée totale pendant laquelle l'agent a été engagé dans l'activité. |
Horodatage maximum de la déconnexion - Horodatage minimum de la connexion |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Intervalle d'agent en temps réel - Tableau
Ce rapport représente la durée pendant laquelle un agent est connecté à un type de contenu.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
|
Sortie |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nombre de clients connectés |
Le nombre de courriers électroniques, de conversations et d'appels téléphoniques qui ont été distribués et acceptés. |
Somme du nombre de connexions |
Statistiques d'appel vers l'extérieur en temps réel de l'agent
Ce rapport représente le nombre d'appels sortants passés par un agent en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion |
Date et heure de connexion de l'agent. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Contact externe traité |
Le nombre d'appels sortants traités. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur. |
(Durée de connexion de l'appel extérieur + Durée de post-appel extérieur) / Appels extérieurs Durée de l'appel vers l'extérieur = Total de la durée de l'appel vers l'extérieur. Durée du post-appel = Total de la durée du post-appel. Appels vers l'extérieur = nombre de tentatives d'appels vers l'extérieur + nombre de contacts traités vers l'extérieur. Nombre d'appels vers l'extérieur tentés = Total du nombre d'appels vers l'extérieur. |
|
Heure de numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle un agent a parlé avec un correspondant lors d'un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
|
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
La moyenne des durées d'appel vers l'extérieur. |
Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré |
|
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle un agent a parlé avec un correspondant lors d'un appel vers l'extérieur. |
Durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur. Durée de la mise en attente = Total de la durée de la mise en attente. |
Intervalle de site en temps réel
Ce rapport représente les détails d'un site.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. | Segment de ligne |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. |
Segment de ligne |
| Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Total de la durée du post-appel + Total de la durée du post-appel) + (Total de la durée de l'appel vers l'extérieur + Total de la durée de l'appel)) / Heures de personnel |
| Total des contacts | Nombre total d'appels | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions |
| Temps d'inactivité |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Durée de disponibilité |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée des appels entrants réservés |
Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. |
Somme des durées de sonnerie |
| Durée des connexions entrantes |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état réservé (durée de temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). |
Somme de la durée de connexion |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
| Durée du contact entrant |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée du post-appel entrant |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état de post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée de post-appel |
| Temps de connexion moyen des appels entrants |
Le nombre d'agents actuellement connectés à un appel entrant. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
La durée moyenne de traitement d'un appel entrant. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / (Somme du nombre de connexions) |
| Durée de non-réponse |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Total de la durée de non-réponse |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Total des appels sortants |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée réservée des appels vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été dans l'état Appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
| Heure de numérotation vers l'extérieur |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois où des agents ont accédé à l'état post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Total de la durée du post-appel vers l'extérieur |
| Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
Somme des durées d'appel vers l'extérieur / Somme des nombres d'appel vers l'extérieur |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur. |
(Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée du post-appel) / (Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés) |
Intervalle de site en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts ayant obtenu une réponse pour un site.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nombre de clients connectés | Nombre de types de contact répondu. |
Type de canal : conversation, téléphonie, courrier électronique, social |
Somme du nombre de connexions |
Intervalle d'équipe en temps réel
Ce rapport représente une vue détaillée au niveau de l'équipe et du site.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Nom de l'équipe Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents à des appels par rapport aux durées disponibles et inactives. |
(Somme de la durée totale de post-appel en cours + somme de la durée totale de la ligne de rappel + somme de la durée totale de connexion en cours + somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total)/heures du personnel |
| Appels totaux | Nombre total d'appels | Somme du nombre de numéros de connexion sortants + somme des comptes disponibles |
| Temps d'inactivité |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Durée de disponibilité |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée des appels entrants réservés |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état réservé (durée de temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). |
Somme des durées de sonnerie |
| Durée du contact entrant | Heure à laquelle l'appel a débarqué sur la station de l'agent. | Somme du temps disponible total |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Durée d'attente totale |
| Durée des connexions entrantes | Le temps total passé par les agents à l'état connecté. | Somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total |
| Durée du post-appel entrant |
Le nombre de fois que les agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée totale de post-appel |
| Temps de connexion moyen des appels entrants |
Temps moyen pendant lequel les agents ont réussi à se connecter aux appels entrants. |
(Somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total)/somme du nombre de connexions |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. |
(Somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total + somme de la durée totale de post-appel)/(somme du nombre de connexions/somme des comptes disponibles) |
| Durée de non-réponse |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Total de la durée de non-réponse |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Total des appels sortants |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée réservée des appels vers l'extérieur |
Le nombre d'agents actuellement en état de réserve (durée entre le moment où l'appel commence à sonner et celui où il est pris). |
Somme de la durée totale de sonnerie de l'appel |
| Durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur |
Nombre d'agents dans l'état connecté qui ont passé l'appel en attente. |
Somme de la durée totale de l'appel en attente |
| Heure de numérotation vers l'extérieur |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme de la durée totale de connexion de l'appel |
| Durée du post-appel vers l'extérieur |
Temps total passé par les agents à l'état post-appel après une communication sortante. |
Somme de la durée totale de post-appel |
| Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents se trouvaient dans l'État réservé à l'appel en dénumérotation. |
Somme de la durée totale de l'appel vers l'extérieur / Somme du nombre d'appels vers l'extérieur. |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement des appels sortants. |
(Somme de la durée totale de la connexion sortante + somme de la durée totale de post-appel en cours)/(somme des appels sortants + somme du nombre de numéros de connexion en cours) |
Rapport d'intervalle d'équipe en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts ayant obtenu une réponse pour une équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nombre de clients connectés | Nombre de types de contact répondu. | Somme du nombre de connexions |
Statistiques de l'équipe en temps réel
Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Total de connexion |
Nombre d'agents actuellement connectés. |
Nombre d'ID de session |
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Nombre d'ID de session de l'agent (état d'activité : inactif) |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Nombre d'ID de session d'agent (État d'activité : Disponible) |
|
Nombre de clients connectés |
Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent. |
Nombre d'ID de session d'agent (État d'activité : Connecté) |
|
Nombre de conseillers |
Le nombre d'agents qui consultent actuellement un autre agent. |
Nombre d'ID de session d'agent (État d'activité : AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Nombre de post-appels |
Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel. |
Nombre d'ID de session d'agent (état d'activité : post-appel) |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Nombre d'ID de session d'agent (état d'activité : NotResponding) |
|
Nombre d'appels sortants |
Le nombre d'appels sortants passés. |
Nombre d'ID de session d'agent (> = 1, état d'activité : connecté) |
Rapport instantané - Agent
Agent en temps réel
Ce rapport représente un résumé détaillé des statistiques de l'agent.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent | Nom de l'agent | Segment de ligne | |
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. | Segment de ligne | |
| Total de connexion | Le nombre total de fois où l'agent s'est connecté. |
Nombre d'ID de session de l'agent |
|
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
État d'activité : inactif, inactif |
Nombre d'ID de session de l'agent |
| Nombre d'accès | Le nombre d'agents actuellement dans l'état Disponible. |
État d'activité : disponible, disponible |
Nombre d'ID de session de l'agent |
| Nombre de réservations |
Le nombre de fois que l'agent est actuellement à l'État réservé (où l'appel entrant n'a pas encore obtenu de réponse). |
État d'activité : sonnerie, sonnerie |
Nombre d'ID de session de l'agent |
| Nombre de clients connectés | Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent. |
État d'activité : connecté, connecté |
Nombre d'ID de session de l'agent |
| Nombre de conseillers | Le nombre de fois où un agent était dans l'état de consultation. |
État d'activité : Consultation disponible, consultation disponible, consultation connectée. |
Nombre d'ID de session de l'agent |
| Nombre de conférences | Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
État d'activité : Solutions pour les réunions, solutions pour les réunions |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de post-appel | Le nombre de fois où un agent était dans l'état de post-appel. |
État d'activité : post-appel, post-appel |
Nombre d'ID de session de l'agent |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
État d'activité : ne répond pas, ne répond pas |
Nombre d'ID de session de l'agent (État de l'activité = NotResponding) |
| Dans le compteur de numérotation vers l'extérieur | Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur. |
Est en numérotation vers l'extérieur : > = 1 |
Nombre Est en numérotation vers l'extérieur |
État de l'agent - Site en temps réel
Ce rapport représente l'équipe en temps réel de l'état de l'agent.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Total de connexion |
Nombre d'agents actuellement connectés. |
Nombre d'ID de session d'agent | |
| Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
État d'activité : inactif, inactif |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre d'accès |
Le nombre d'agents actuellement dans l'état Disponible. |
État d'activité : disponible, disponible |
Nombre d'ID de session d'agent) |
| Nombre de réservations |
Le nombre d'agents actuellement en état de réserve (durée entre le moment où l'appel commence à sonner et celui où il est pris). |
État d'activité : sonnerie, sonnerie |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre de clients connectés |
Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent. |
État d'activité : connecté, connecté |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre de conseillers |
Le nombre de fois où un agent était dans l'état de consultation. |
État d'activité : ConseilDisponible, conseil disponible, conseil connecté |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre de conférences |
Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
État d'activité : Solutions pour les réunions, solutions pour les réunions |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de post-appel |
Le nombre de fois où un agent était dans l'état de post-appel. |
État d'activité : Post-appel, post-appel |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
État d'activité : Pas de réponse, pas de réponse |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Dans le compteur de numérotation vers l'extérieur |
Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur. |
Est en numérotation vers l'extérieur : > = 1 |
Nombre Est en numérotation vers l'extérieur |
Rapport en temps état de l'agent
Ce rapport représente l'état de l'agent en temps réel.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Total de connexion |
Nombre d'agents actuellement connectés. |
Nombre d'ID de session d'agent | |
| Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
État d'activité : inactif, inactif |
Nombre d'ID de session d'agent (état d'activité = inactif) |
| Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
État d'activité : disponible, disponible |
Nombre d'ID de session d'agent) |
| Nombre de réservations |
Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. |
État d'activité : sonnerie, sonnerie |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre de clients connectés |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
État d'activité : connecté, connecté |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre de conseillers |
La durée totale pendant laquelle les agents consultent d'autres agents. |
État d'activité : ConseilDisponible, conseil disponible, conseil connecté |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre de conférences |
Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
État d'activité : Solutions pour les réunions, solutions pour les réunions |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de post-appel |
Nombre d'agents actuellement à l'état post-appel pour ce groupe de compétences. |
État d'activité : Post-appel, post-appel |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
État d'activité : Pas de réponse, pas de réponse |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Dans le compteur de numérotation vers l'extérieur |
Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur. |
Est en numérotation vers l'extérieur : > = 1 |
Nombre Est en numérotation vers l'extérieur |
Statistiques des agents en temps réel
Ce rapport représente l'état de l'agent en temps réel. Il capture les détails de l'agent comme la durée de connexion, le type de canal, etc.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule | |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom de l'agent. |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. |
||
| Channel ID (ID du canal) | L'ID de canal pour le type de canal. | ||
| État actuel |
État actuel du contact. Ce champ n'est disponible que dans le Référentiel des sessions clients (CSR) et uniquement pour les visualisations en temps réel. |
||
| Heure de connexion initiale | La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. | Horodatage de connexion minimum | |
| Appels traités |
Nombre total d'interactions vocales traitées. |
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés + Nombre d'appels connectés | |
| Conversations traitées |
Le nombre total d'interactions de conversation traitées. |
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés (Type de canal : conversation en ligne) + Nombre d'appels connectés (Type de canal : conversation en ligne) |
|
| Courriers électroniques traités |
Le nombre total de courriers électroniques traités. |
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés (Type de canal : courrier électronique) + Nombre d'appels connectés (Type de canal : courrier électronique) |
|
| Traités sur les canaux sociaux |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes |
|
Aperçu du centre de contact - Temps réel
Carte des agents disponibles en temps réel
Ce rapport indique le nombre d'agents à l'état Disponible pour une équipe spécifique en temps réel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Carte de niveau de service moyen en temps réel
Ce tableau de jauges indique le pourcentage de contacts qui ont été traités dans le cadre du niveau de service configuré pour la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Détails du contact dans la file d'attente – Aujourd'hui, temps réel
Ce rapport contient les coordonnées des contacts du début de la journée, réparties en fonction de la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
||
|
Nb de contacts |
Le nombre total de contacts depuis le début de la journée. |
Nombre ID de session de contact | |
|
Nb de contacts traités |
Nombre de contacts traités depuis le début de la journée. |
Type de traitement : normal |
Nombre ID de session de contact |
|
Contact le plus long traité à partir de la file d'attente |
La plus longue durée qu'un contact a passé dans la file d'attente depuis le début de la journée. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. |
État actuel : connecté, fini |
Durée maximale de la file d'attente |
|
Nb de contacts abandonnés |
Nombre de contacts abandonnés depuis le début de la journée. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
Détails du contact actuellement dans la file d'attente – temps réel
Ce rapport fournit les coordonnées des contacts actuellement en file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
||
|
Nb de contacts en attente dans la file d'attente |
Nombre de contacts en attente. |
État actuel : parqué |
Nombre ID de session de contact |
|
Temps d'attente moyen dans la file d'attente |
Temps d'attente moyen en file d'attente de tous les appels actuellement actifs. |
État actuel : connecté, fini |
Durée moyenne de la file d'attente |
Carte de temps d'attente moyen dans la file d'attente
Ce rapport indique le temps d'attente moyen dans la file d'attente pour tous les appels en cours.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Carte des contacts en file d'attente en temps réel
Ce rapport indique le nombre de contacts clients qui sont dans la file d'attente en temps réel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Contact le plus long dans la file d'attente - Temps réel
Ce rapport montre le contact qui est dans la file d'attente pour la plus longue durée à ce moment-là. Cette valeur est générée à partir d'un rapport instantané pour le contact qui est actuellement bloqué dans une file d'attente pour la plus longue durée.
Ce rapport fournit le nom et la durée de la file d'attente du contact avec le temps d'attente le plus long.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : rapport
Détails de l'équipe en temps réel
Ce rapport fournit des détails sur l'équipe en temps réel.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. | |
|
Nom de l’agent |
Nom de l'agent. |
|
|
Nombre total de connexions |
Le nombre total de contacts qui se sont connectés. |
Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.) |
|
Heure de connexion initiale |
Première connexion. | Horodatage de connexion minimum |
|
Heure de déconnexion finale |
Heure de dernière déconnexion | Horodatage de déconnexion maximale |
|
Heures du personnel |
Durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Nombre d'inactifs |
Nombre total d'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Nb de contacts traités |
Le nombre de contacts traités. |
Somme du nombre de connexions |
|
Nombre d'appels traités |
Le nombre d'appels qui ont été traités. |
Nombre de connexions vocales |
|
Nombre de conversations traitées |
Le nombre de conversations traitées. |
Nombre de conversations en appel vers l'extérieur |
|
Nombre de courriers électroniques traités |
Le nombre de courriers électroniques qui ont été traités. |
Nombre de courriers électroniques connectés |
| Nombre de traitements sur les canaux sociaux |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes |
Carte des contacts abandonnés en temps réel
Le rapport indique le nombre total de contacts qui sont abandonnés en temps réel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Rapports multimédia en temps réel
Rapports d'intervalles
Abandonné - Tableau
Ce rapport représente tous les appels abandonnés qui ont été interrompus en temps réel avant d'atteindre un site de destination.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Abandonné | Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été interrompu avant d'atteindre un site de destination, mais qui est resté dans le système plus longtemps que le temps spécifié par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
Abandonné en temps réel
Ce rapport représente le nombre d'appels qui étaient dans le système avant d'être abandonnés.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description |
Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours | |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| ID de file d'attente | L'ID d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| % Abandonné | Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés. | Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) / Somme du nombre de contacts | |
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne le sont pas. | Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = normal) + Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné | Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Abandonné avec SL | Le nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils étaient dans la file d'attente, dans les limites du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence. | Somme des interactions dans les limites du niveau de service (type de terminaison : abandonné) | |
| Total | Le nombre total d'appels de tous les types d'origine. | Somme du nombre de contacts | |
| Durée de mise en file d'attente | Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans la file d'attente, en attendant d'être envoyés à un agent ou à une autre ressource. Comme la durée de mise en file d'attente est calculée après que l'appel a quitté la file d'attente, la durée de mise en file d'attente d'un appel qui est toujours dans la file d'attente n'apparaît pas dans le rapport. | Somme des durées des files d'attente | |
| Temps d'abandon moyen | La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont obtenu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée de réponse des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : != 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Temps d'attente moyen | Le temps total pendant lequel les appels sont restés en file d'attente, divisé par le nombre total d'appels mis en file d'attente. | Somme de la durée de la file d'attente/ Somme du nombre de files d'attente | |
| Délai d'abandon moyen | Durée totale pendant laquelle les appels sont restés dans le système avant d'être abandonnés, divisée par le nombre total d'appels qui ont été abandonnés. | Somme de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité ? = 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
Intervalle du point d'entrée en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre d'appels entrants.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Entrant | Nombre de types de contacts entrants. | Nombre ID de session de contact |
Entrant, court, IVR en temps réel - Point d'entrée
Ce rapport représente le nombre de types de canaux qui se trouvaient dans l'IVR.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours | |
| Nom du point d'entrée | Nom du point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Entrant | Représente un appel entrant. | Nombre ID de session de contact | |
| Bref | Le nombre d'appels qui ont été terminés dans le cadre du seuil d'appel court prévu pour l'entreprise sans être connectés à un agent. |
Type de terminaison :appel_court |
Nombre ID de session de contact |
| Heure de l'IVR | Nombre d'appels dans le système IVR. | Somme de la durée de l'IVR |
Niveau de service de la file d'attente en temps réel
Ce rapport représente le nombre de types de canaux disponibles en temps réel dans les files d'attente. Un rapport détaillé comprenant l'abandon, le niveau de service, l'achèvement et d'autres paramètres.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Niveau de service en %. | Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le total des appels (y compris les appels abandonnés). | (Dans le niveau de service)/total | |
| % Répondu | Nombre d'appels ayant obtenu une réponse divisé par le nombre d'appels qui ont été entrés dans la file d'attente moins les appels courts. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)/nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) | |
| Total | Le nombre total d'appels de tous les types d'origine. | Somme du nombre de contacts | |
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. | Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné | Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) | |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Délai d'abandon moyen | La durée totale pendant laquelle les appels étaient dans le système avant d'être abandonnés, divisé par le nombre total d'appels abandonnés. | Somme de la durée de la file d'attente (le contact est traité ! = 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) | |
| Vitesse de réponse moyenne | La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités. | Somme de la durée de la file d'attente (durée de connexion > 0)/nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) |
Niveau de service de la file d'attente en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre total d'interactions vocales traitées dans le niveau de service en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Appels traités dans le niveau de service | Nombre total d'interactions vocales traitées. | Nombre d'ID de session de contact (avec niveau de service > 0) |
Statistiques des files d'attente en temps réel
Ce rapport représente les détails de la file d'attente en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente, puis distribués aux agents. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Pourcentage de niveau de service |
Le nombre d'appels auxquels il a été répondu dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels qui inclut les appels abandonnés. |
% De niveau de service = somme du niveau de service/total du nombre de contacts |
| En file d'attente |
Nombre de files d'attente de contacts entrées. |
Nombre de files d'attente |
| Temps le plus long dans la file d'attente |
Durée la plus longue pendant laquelle un contact a été placé dans chaque file d'attente couverte par le rapport. |
Durée maximale de la file d'attente |
Détails des contacts des sites en temps réel
Ce rapport représente le nombre de contacts disponibles dans toutes les files d'attente pour un site.
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
Temps réel - 30 mn |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne le sont pas. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandon) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = soudain_déconnecté) |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = soudain_disconnect) |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente |
| Durée de la réponse | La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée de réponse des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. | Total de la durée de la file d'attente (durée connectée > 0) |
| Durée de connexion | Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. | Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Coordonnées des sites en temps réel - Tableau
Ce rapport représente les détails du site.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Le nombre comprend les appels répondus, abandonnés et déconnectés. Les appels transférés et les appels courts ne sont pas inclus. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) |
Coordonnées de l'équipe en temps réel
Ce rapport représente les activités des agents associées aux files d'attente, aux sites et aux équipes.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
Temps réel - 30 mn | |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nom de l'équipe | Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne le sont pas. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : soudain_déconnecté |
Nombre ID de session de contact |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Durée de la réponse | La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée de réponse des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Durée de connexion > 0 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion | Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel actif n'apparaît pas dans le rapport. | Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Coordonnées de l'équipe en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été achevés au niveau de l'équipe en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Le nombre comprend les appels répondus, abandonnés et déconnectés. Les appels transférés et les appels courts ne sont pas inclus. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) |
Rapports de capture d'écran
| Le champ Durée de connexion dans le rapport d'instantané est rempli de zéros lorsque l'appel est en cours. Le champ Durée de la connexion du rapport d'instantané est rempli de valeurs uniquement après la fin de l'appel. |
Contact le plus longtemps en file d'attente
Le rapport sur le contact le plus long en file d'attente indique la plus longue durée pendant laquelle un contact a dû attendre dans une file d'attente spécifique. Le rapport fournit la durée pendant laquelle le contact a attendu dans la file d'attente. Le rapport identifie également le contact qui est actuellement en attente dans la file d'attente pour la durée la plus longue.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports multimédias > rapports de capture instantanée
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
ID de file d'attente |
L'identifiant unique pour une file d'attente. |
|
Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente. |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support de la file d'attente, par exemple téléphonie, courrier électronique ou discussion. |
|
Délai de contact le plus long en file d'attente |
Durée la plus longue pendant laquelle un contact a attendu dans la file d'attente. |
|
Contact le plus long actuellement en file d'attente |
Le contact qui a été en attente pendant la durée la plus longue. |
Instantané du point d'entrée IVR en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre d'appels actuellement disponibles au sein de l'IVR.
Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Dans IVR | Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR. |
État actuel : connecté par IVR |
Nombre ID de session de contact |
Point d'entrée de l'instantané en temps réel
Ce rapport représente les détails de capture instantanée des appels d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.
Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du point d'entrée | Le nom du point d'entrée, qui correspond au lieu d'arrivée des appels des clients sur le système Webex Contact Center. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Dans IVR | Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR. |
État actuel : connecté par IVR |
Nombre ID de session de contact |
| En file d'attente | Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui figurent dans le rapport. Dans le cas des rapports sur les points d'entrée, ce nombre est le nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée. |
État actuel : parqué |
Nombre ID de session de contact |
| Connecté | Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent. |
État actuel : connecté, en attente, en attente, consultation-terminé, consultation |
Nombre ID de session de contact |
Point d'entrée de l'instantané en temps réel - Tableau
Ce rapport représente un instantané du type de contact.
Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Voix | Type de média du contact de téléphonie. | Nombre de contacts ID de session (Type de canal = téléphonie et Etat actuel = connecté) | |
| Conversation | Type de contact de conversation. | Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation et Etat actuel = connecté) | |
| Courrier électronique | Type de contact de courrier électronique. | Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique et état actuel = connecté) | |
|
En file d'attente |
Nombre de files d'attente de contacts entrées. |
État actuel : parqué |
Nombre ID de session de contact |
|
Connecté |
Le nombre total d'appels traités. |
État actuel : connecté, en attente |
Nombre ID de session de contact |
File d'attente des instantanés en temps réel - Tableau
Ce rapport représente un instantané du niveau de service.
Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| En file d'attente | Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui figurent dans le rapport. Dans le cas des rapports sur les points d'entrée, ce nombre est le nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée. |
État actuel : parqué |
Nombre ID de session de contact |
| Connecté | Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent. |
État actuel : connecté, en attente |
Nombre d'ID de session de contact) |
Niveau de service de la file d'attente en temps réel
Ce rapport représente le niveau de service d'une équipe, d'une file d'attente et d'un niveau de site.
Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nom de l'équipe | Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| En file d'attente | Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui figurent dans le rapport. Dans le cas des rapports sur les points d'entrée, ce nombre est le nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée. |
État actuel : parqué |
Nombre ID de session de contact |
| Connecté | Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent. |
État actuel : connecté, en attente, en attente, en consultant, consultation-terminé |
Nombre ID de session de contact |
| % du niveau de service actuel | Pourcentage d'appels en file d'attente qui n'ont pas encore atteint le seuil de niveau de service configuré pour la file d'attente. |
% De niveau de service actuel = dans le niveau de service/total Total = nombre d'ID de session de contact |
|
| Agents connectés | Nombre d'agents actuellement connectés à cette équipe ou à toutes les équipes de ce site. Au niveau de la file d'attente, ce nombre correspond au nombre d'agents connectés à toutes les équipes des sites desservant cette file d'attente. | Nombre d'ID d'agent |
Statistiques de l'équipe et de la file d'attente-temps réel
Carte de temps de traitement moyen en temps réel
Ce rapport affiche la durée moyenne de traitement de chaque canal individuel et de tous les canaux en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Statistiques de l'équipe en temps réel
Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. | |
|
Nom de l’agent |
Nom de l'agent. | |
|
État actuel |
Affiche l'état de l'agent, tel que Disponible, Inactif ou Ne répond pas. |
|
|
Nb de contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Nombre total d'ID de session de contact |
|
Temps moyen de traitement |
Temps moyen de traitement d'un contact. |
Durée totale de contact au cours de l'intervalle spécifié/Nombre de contacts traités au cours de l'intervalle spécifié. |
|
Moyenne Durée post-appel |
Temps moyen nécessaire au traitement post-appel d'un contact. |
Durée post-appel totale au cours de l'intervalle spécifié/Nombre total de traitements post-appel au cours de l'intervalle spécifié. |
Tableau de l'état de l'équipe en temps réel
Ce graphique à secteurs divise le nombre d'agents connectés par état actuel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Carte du total traité en temps réel
Ce rapport affiche le nombre total de contacts qui sont traités en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Rapports de transition
Les rapports de transition sont des rapports de stock conçus spécifiquement pour les clients qui passent d'UCCX à WxCC. Ces rapports se trouvaient derrière un indicateur de fonctionnalité et ont été activés par le biais de requêtes ad hoc. Dorénavant, ces rapports seront disponibles sans avoir besoin d'une demande d'indicateur de fonctionnalité et pourront être consultés à tout moment par tous les utilisateurs.
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Heure de début de l'appel |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été placé pendant qu'il attendait un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Agent |
Nom de l'agent qui a reçu l'appel avant que l'appel ne soit abandonné. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Compétences d'appel |
Compétences qui ont été associées à la file d'attente vers laquelle l'appel a été acheminé. |
Valeur des compétences |
|
Heure d'abandon de l'appel |
Date et heure auxquelles l'appel a été abandonné. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Temps d'abandon |
Le temps qui s'est écoulé entre le moment où l'appel est entré dans le système et le moment où il a été abandonné. |
Heure d'abandon de l'appel - Heure de début de l'appel |
Rapport Résumé des appels d'agent
Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par un agent.
| Les informations relatives à un appel sont comptabilisées par rapport au dernier agent ayant traité l'appel |
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Terminal de l'agent (DN) |
Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Total des appels entrants |
Nombre total d'appels qu'un agent a reçus. |
Nombre d'ID de session de contact (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de conversation moyen entrant |
Durée moyenne qu'un agent a passé à parler avec un appelant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent a mis un appel entrant en attente. |
Durée moyenne d'attente (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de travail moyen des appels entrants |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel entrant. |
Durée moyenne de post-appel (direction de l'appel = entrant) |
|
Appels sortants |
Les appels qu'un agent a effectué. Cela inclut les appels connectés et les tentatives d'appels. |
Nombre d'ID de session de contact (direction d'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne des appels sortants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée maximale de l'appel sortant |
Durée maximale pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée maximale de la connexion (direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur) |
|
Transfert entrant |
Appels transférés vers un agent. |
Total du nombre des transferts d'agent |
|
Transfert sortant |
Appels transférés par l'agent. |
Somme des transferts d'agent à agent + somme des transferts d'agent à DN + somme des transferts d'agent à file d'attente + somme des transferts d'agent à point d'entrée. |
|
Conférence |
Les conférences téléphoniques auxquelles un agent a participé. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
Rapport détaillé d'agent
Le rapport détaillé d'agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels non ACD reçus ou composés par les agents.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Extension |
Terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. |
Valeur du terminal de l'agent (DN) |
|
Heure de début de l'appel |
Date et heure du début de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
Heure de fin d'appel |
Date et heure de la fin de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Durée |
Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel. |
Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente qui a retenu les appels en attente d'un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Autres files d'attente de service de contact (CSQ) |
Nom de la file d'attente finale où l'appel a attendu un agent lorsqu'il y avait plusieurs files d'attente utilisées. |
Valeur de la file d'attente finale |
|
Compétences d'appel |
Les compétences qui ont été associées à la file d'attente qui a traité l'appel. |
Valeur des compétences |
|
Durée de conversation |
Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente. |
Valeur de la durée de connexion |
|
Durée d'attente |
Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
Valeur de la durée d'attente |
|
Temps de travail |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Valeur de la durée du post-appel |
|
Direction de l'appel |
Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant. |
Valeur de la direction de l'appel |
Résumé d'agent
Le résumé agent contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|||
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.
|
Nombre de noms de code post-appel |
||
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés à l'agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). |
Nombre ID de session de contact |
||
|
Taux de traitements effectués |
Le nombre d'appels traités par un agent par rapport aux appels présentés à l'agent. |
Appels traités/Appels présentés |
||
|
Durée moyenne de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Temps de traitement total/Appels traités |
||
|
Temps moyen de conversation |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
||
|
Temps de conversation - Max. |
Temps maximum passé par un agent sur un appel. |
Durée de connexion maximale |
||
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen pendant lequel un agent met un appel en attente. |
Durée moyenne de mise en attente
|
||
|
Durée d'attente maximale |
Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente. |
Durée maximale de mise en attente |
||
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
||
|
Temps de travail max. |
Durée maximale passée par un agent après déconnexion ou transfert d'un appel. |
Durée maximale Post-appel |
Rapport Résumé de l'application
Le rapport Résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés, entrants et sortants. Il fournit également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et le délai d'abandon des appels.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Nom du point d'entrée. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été reçus par une application, y compris des appels internes. Ce nombre inclut le nombre d'appels qui ont été traités par l'application et le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par l'application, y compris des appels internes. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul. |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels abandonnés par l'application. |
Nombre de types de terminaison (Type de terminaison = abandonné) |
|
Délai d'abandon moyen |
Durée moyenne des appels avant abandon. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
Rapport d'activité CSQ par durée d'intervalle
Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (CSQ) par durée d'intervalle donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et sortis de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le rapport peut être filtré pour une durée d'intervalle spécifique sur une seule journée ou plusieurs jours. À la différence des autres rapports, la partie temps du filtre d'intervalle est considérée comme une durée d'intervalle dans ce rapport.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Intervalle |
Période de temps Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Hr début |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Horodatage minimum de début du contact |
|
Heure de fin |
Horodatage lorsque le contact s'est terminé. |
Horodatage maximal de fin du contact |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal) |
|
Appels abandonnés < Niveau de service |
Nombre d'appels qui ont été abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. |
Nombre d'ID de session de contact (est dans le niveau de service = 1, type de terminaison = abandonné) |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Taux d'abandon |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Le rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact (CSQ) fournit des informations sur les appels qui on été traités dans chaque file d'attente pour chaque agent. Un agent peut traiter des appels pour plusieurs files d'attente. Pour chaque agent, le rapport comprend le temps de conversation moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels, le temps de sonnerie total des appels acheminés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels non pris en charge.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels auxquels un agent a répondu dans une file d'attente pendant la période du rapport. |
Nombre de noms de code post-appel |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation total |
Temps total passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel dans un file d'attente. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Temps de travail total |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Nombre total de sonneries |
Temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de sonnerie |
Durée moyenne entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Durée moyenne de sonnerie |
|
Appels en attente |
Appels que l'agent a mis en attente. |
Total des appels en attente |
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen de tous les appels mis en attente par l'agent. |
Durée moyenne de mise en attente |
|
Durée d'attente totale |
Temps moyen des appels mis en attente par l'agent. |
Somme des durée de mise en attente |
Rapport CSQ Tous champs
Le rapport CSQ Tous champs présente les données relatives aux files d'attente, telles que les statistiques d'appel, le niveau de service et les champs principaux comme Temps moyen dans la file d'attente, Délai moyen de réponse, Appels traités et Appels abandonnés sous Niveau de service. Ce rapport combine les champs de tous les rapports relatifs aux files d'attente.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Niveau de service en %. |
Le nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente. |
Niveau de service/appels présentés |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent prenne l'appel. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal, Type de canal = téléphonie) |
|
Pourcentage traité |
Pourcentage d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Temps de traitement moyen |
Durée moyenne de tous les appels traités par la file d'attente. |
Temps de traitement total/Appels traités |
|
Durée de connexion maximale |
Durée maximale passée par un agent dans les appels traités par la file d'attente. |
Durée de connexion maximale |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Pourcentage d'appels abandonnés |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
|
Délai d'abandon moyen |
Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Temps d'abandon max. |
Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné. |
Durée maximale de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. |
Date et heure de réponse |
Synthèse de l'agent multicanal
Le Rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé de la performance de l'agent par rapport aux canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels entrants présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés un agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Appels entrants traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal, type de canal = téléphonie, type de direction de l'appel = entrant). |
|
Moyenne de la durée de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Durée moyenne de post-appel (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Durée de conversation maximale de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée de connexion maximale (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Conversations présentées |
Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Conversations traitées |
Nombre de conversations que l'agent a accepté. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée max. active de conversation en ligne |
Temps maximum passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée de connexion maximale (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée active de conversation en ligne |
Temps moyen passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = conversation en ligne) |
|
Courriers électroniques présentés |
Nombre de messages électroniques présentés à l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Courriers électroniques traités |
Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = courrier électronique) |
Modifier la largeur des colonnes d'un rapport
Par défaut, la largeur des colonnes des rapports tabulaires est alignée sur la longueur du titre de la colonne. Vous pouvez modifier la largeur de la colonne de manière dynamique tout en exécutant des rapports. Si vous modifiez la largeur des colonnes, la largeur mise à jour est enregistrée sur votre ordinateur pour votre ID utilisateur. La largeur de la colonne demeure identique même si vous actualisez le navigateur ou si vous vous déconnectez et que vous vous reconnectez à l'aide du même navigateur. Vous pouvez rétablir la largeur par défaut de la colonne en effaçant le cache du navigateur.
Si la largeur de colonne modifiée est inférieure à celle du titre de la colonne, une icône de points de suspension s'affiche.
| Si vous modifiez la largeur de la colonne, la largeur mise à jour n'est pas enregistrée pour les alertes de seuil. |
Exploration d'une partie de la visualisation
Après avoir exécuté une visualisation sous forme de tableau, vous pouvez explorer un composant spécifique de la visualisation pour voir tous les enregistrements qui ont été impliqués dans le calcul de cette partie de la visualisation et effectuer d'autres analyses sur l'ensemble des données.
| La fonctionnalité de Zoom avant n'est pas disponible pour les rapports qui sont accessibles via les liens du navigateur ou pour les rapports APS sur Agent Desktop. |
| 1 |
Cliquez sur une cellule du tableau, puis sur l'icône d'exploration.
| ||
| 2 |
Pour ajouter un champ ou une variable de profil, cliquez sur une entrée de la liste déroulante Champs ou Mesures pour ajouter une nouvelle colonne.
| ||
| 3 |
Pour exporter les données du rapport en tant que fichier Microsoft Excel ou CSV, cliquez sur Exporter. L'option Exporter n'est pas disponible pour un rapport de zoom avant avec des données en temps réel. | ||
| 4 |
Pour afficher le panneau d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement. |
Modifier les attributs de visualisation
Après avoir exécuté une visualisation, vous pouvez modifier ses attributs et la relancer :
| 1 |
Cliquez sur Paramètres. | ||
| 2 |
Pour afficher ou masquer le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du segment de ligne de niveau supérieur, sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante Afficher le résumé. | ||
| 3 |
Si vous souhaitez que la visualisation soit mise à jour immédiatement, choisissez Rafraîchir instantanément. Sinon, la visualisation n'est mise à jour que lorsque vous cliquez sur le bouton appliquer. | ||
| 4 |
Pour afficher ou masquer une variable de profil, cliquez sur l'icône représentant un œil. | ||
| 5 |
Pour masquer un segment, faites-le glisser vers la zone Segments masqués. Cette capacité n'est pas disponible pour les visualisations composées. | ||
| 6 |
Pour repositionner un segment, faites-le glisser vers un autre emplacement, soit dans sa case Segments actuels, soit dans la zone Segments différents. Cette capacité n'est pas disponible pour les visualisations composées. | ||
| 7 |
Pour filtrer un segment :
| ||
| 8 |
Si la visualisation est un graphique, sélectionnez l'icône Paramètres pour modifier la visualisation. |
Modifier le format de sortie de la visualisation
| 1 |
Cliquez sur Paramètres. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Sélectionnez un format dans la liste déroulante. Les formats possibles sont :
|
Présentation de la création de visualisation
Ce chapitre décrit comment créer des visualisations à l'aide d'une interface intuitive de glisser-déplacer.
| 1 |
Sélectionnez le type de visualisation :
| ||||
| 2 |
Spécifiez la période de temps que la visualisation doit couvrir. Cela contraint le nombre d'enregistrements qui seront pris en compte lors de l'exécution de la visualisation. | ||||
| 3 |
L'intervalle de calcul d'un rapport historique peut être basé sur l'heure ou sur un échantillon.
| ||||
| 4 |
Spécifiez ce que vous tentez de comparer dans le cadre de la visualisation. Cela peut consister à comparer les performances des différents agents ou points d'entrée. L'analyseur autorise la segmentation uniquement par champs et non par mesures. Par exemple, la segmentation par type de terminaison ou nom d'agent est autorisée, la segmentation par nombre d'appels n'est pas autorisée. | ||||
| 5 |
Définissez les mesures que vous souhaitez voir dans la visualisation pour comparer les différents segments. Les variables de profilage sont toujours des valeurs numériques et peuvent être créées à partir de champs, de mesures ou d'autres variables de profilage.
| ||||
| 6 |
Cette étape limite encore davantage le jeu de remplissage pour n'ajouter que les enregistrements qui remplissent les conditions que vous avez spécifiées. | ||||
| 7 |
Une visualisation peut être affichée sous forme de tableau ou de graphique. Les types de tableaux actuellement pris en charge sont barres, secteurs, courbes, zones et motion. De plus, vous pouvez spécifier des options d'affichage telles que des titres, des couleurs, des largeurs et des styles de bordure. | ||||
| 8 |
Les visualisations peuvent être exécutées à la demande, programmées pour une exécution unique ou planifiées pour être exécutées périodiquement. Les exécutions planifiées affichent leurs résultats sur les destinataires de l'e-mail spécifiés sous forme de CSV ou de pièce jointe de fichier Microsoft Excel.
Vous pouvez définir le calendrier d'exécution de l'une des manières suivantes :
|
Créer une visualisation
Pour créer une visualisation :
| 1 |
Sélectionnez Visualisation > Créer nouveau > Visualisation. La page de création de la visualisation apparaît. L'onglet Modules affiche deux panneaux que vous pouvez développer ou réduire en cliquant sur un titre de panneau. | ||||||||||
| 2 |
Sélectionnez une option dans la liste déroulante Type. Les valeurs possibles sont : Enregistrement de session client, Enregistrement d'activité client, Enregistrement d'activité agent ou Enregistrement de session d'agent. Vous pouvez ajouter des variables et des segments aux rapports. | ||||||||||
| 3 |
Spécifiez la période de visualisation en sélectionnant une option dans la liste déroulante Heure de début dans l'onglet Modules.
| ||||||||||
| 4 |
Pour modifier une étiquette de module, sélectionnez le texte de l'étiquette et tapez une nouvelle étiquette.cliquez sur le bouton Modifier ( | ||||||||||
| 5 |
Vous pouvez filtrer la plage de dates en sélectionnant une option dans la liste déroulante inclure. Les valeurs possibles sont Jours d'une semaine, Jours du mois, Semaines du mois ou Mois de l'année. Sélectionnez les jours de la semaine, les jours du mois, les semaines ou les mois que vous souhaitez inclure dans la visualisation. | ||||||||||
| 6 |
Si vous créez une visualisation basée sur le temps, sélectionnez un intervalle de temps dans la liste déroulante Intervalle du panneau Calcul. Les valeurs possibles sont : Aucune, 15 minutes, 30 minutes, horaire, quotidien, hebdomadaire ou mensuel. Les options disponibles varient en fonction de la longueur de la plage de dates. Les petits intervalles de calcul (tels que 15 minutes, 30 minutes ou une heure) ne sont pas disponibles si la plage de dates spécifiée est longue (telle que le mois dernier). | ||||||||||
| 7 |
Si vous créez une visualisation basée sur un échantillon, sélectionnez Premier ou Dernier dans la liste déroulante Enregistrements du panneau Calcul, et dans la zone de texte, entrez le nombre total d'enregistrements à prendre en compte dans la visualisation. Vous pouvez également définir les éléments suivants : | ||||||||||
| 8 |
Si vous avez sélectionné Temps réel comme période de visualisation, sélectionnez des valeurs dans les listes déroulantes qui deviennent disponibles dans le panneau Calcul.
| ||||||||||
| 9 |
Pour spécifier des segments de ligne ou des segments de colonne, cliquez sur l'icône Ajouter des segments de ligne ou des segments de colonne. Faites glisser et déposez un champ ou un champ amélioré répertorié dans la zone de canevas. Répétez cette étape pour chaque segment que vous souhaitez ajouter.
| ||||||||||
| 10 |
Pour combiner plusieurs valeurs de la variable de segmentation en un seul groupe, vous pouvez créer un champ étendu : | ||||||||||
| 11 |
Pour créer une variable utilisateur :
| ||||||||||
| 12 |
Pour spécifier le format de la variable de profil, cliquez avec le bouton droit de la souris sur la variable de profil et sélectionnez une option Format des nombres dans le menu contextuel. Pour plus d'informations, voir Formater une variable de profil. Par exemple, si vous avez créé une variable de profil de Taux de conversion, vous pouvez sélectionner le format Pourcentage. | ||||||||||
| 13 |
Continuez de créer autant de variables de profil que vous le souhaitez. Dans l'exemple suivant, trois variables de profil ont été créées et les données sont segmentées sous les lignes d'en-tête ID de file d'attente et Nom d'agent.
| ||||||||||
| 14 |
Pour afficher ou masquer le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du segment de ligne de niveau supérieur, sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante Afficher le résumé. | ||||||||||
| 15 |
Pour définir le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du seg.ment de ligne de niveau supérieur, cliquez sur Personnaliser. Pour plus d'informations sur la personnalisation du résumé du rapport, voirRésumé du rapport à la fois au niveau du tableau et du Personnaliser le résumé du rapport. | ||||||||||
| 16 |
Pour connaître la taille approximative de la visualisation lorsqu'elle sera exécutée, enregistrez cette dernière et cliquez sur Plus et sélectionnez le bouton Info. | ||||||||||
| 17 |
Vous pouvez créer un filtre pour limiter le nombre d'enregistrements que la visualisation prend en compte par défaut. Pour créer un filtre :
| ||||||||||
| 18 |
Spécifiez un format de sortie de visualisation. Pour plus d'informations, voir Modifier le format de sortie de la visualisation | ||||||||||
| 19 |
Si vous créez une visualisation composée, ajoutez au moins un module supplémentaire avant d'enregistrer la visualisation. | ||||||||||
| 20 |
Pour enregistrer la visualisation, cliquez sur le bouton Enregistrer, et dans la boîte de dialogue qui apparaît : | ||||||||||
| 21 |
Cliquez sur Aperçu pour voir la visualisation.
|
) et dans la boîte de dialogue Modifier le Création d'une visualisation composée
Une visualisation composée comprend deux modules ou plus affichés côte à côte. Tous les modules d'une visualisation doivent avoir des segments de ligne ou de série, des segments de colonne et des variables de profil identiques, mais peuvent avoir des plages de dates, des intervalles et des filtres différents.
Pour créer une visualisation composée :
-
Lors de la création d'une visualisation, vous pouvez ajouter au moins un module supplémentaire (module historique ou temps réel) avant d'enregistrer la visualisation.
-
Vous pouvez modifier une visualisation existante ne comportant qu'un module en ajoutant de nouveaux modules (modules historiques uniquement).
Toutefois, si vous enregistrez une visualisation avec plus d'un module, vous pouvez supprimer ultérieurement tous les modules sauf un, enregistrer la visualisation et ajouter d'autres modules (modules historiques uniquement).
| Les modules en temps réel ne peuvent être ajoutés à une visualisation composée que lors de la création et avant l'enregistrement de la visualisation. Vous ne pouvez pas modifier une visualisation existante en lui ajoutant un module en temps réel. |
Les visualisations composées ne peuvent pas être programmées ou exportées et n'ont pas de capacité de pivotement en mode exécution.
| 1 |
Pour ajouter un module lors de la création de la visualisation, cliquez sur le bouton Ajouter situé en haut de l' onglet Modules. Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, donnez un nom au module, puis cliquez sur OK. Cliquez à nouveau sur le bouton Ajouter pour chaque module supplémentaire à ajouter. Après l'ajout d'un module, la page de création de visualisation affiche les visualisations constitutives côte à côte. Vous pouvez sélectionner différentes plages de dates, intervalles et filtres pour chaque module.
| ||
| 2 |
Pour afficher les paramètres pouvant être personnalisés pour chaque module, sélectionnez un module dans la liste déroulante en haut de l'onglet Modules. | ||
| 3 |
Pour modifier une étiquette de module, sélectionnez le texte de l'étiquette et tapez une nouvelle étiquette.cliquez sur le bouton Modifier ( La liste déroulante de l'onglet modules reflète les modifications apportées à l'étiquette. |
Créer une visualisation affichant les valeurs réelles
Pour afficher les valeurs réelles dans la base de données sans agrégation, la visualisation ne peut pas comporter d'intervalle de temps ou de segmentation, et toutes les variables de profil doivent être configurées avec la même valeur que la formule.
| La valeur de l'option n'est pas disponible dans une visualisation qui inclut déjà un intervalle de temps ou une segmentation. |
Pour créer une visualisation affichant les valeurs réelles de la base de données sans agrégation :
-
Cliquez sur Visualisation > Créer un nouveau > Visualisation.
-
Sélectionner un type Les valeurs possibles sont : Enregistrement de session client, Enregistrement d'activité client, Enregistrement d'activité agent ou Enregistrement de session d'agent.
-
Spécifiez la période de temps de visualisation.
-
Pour ajouter une variable de profil :
-
Cliquez sur le bouton Ajouter des variables de profil, puis faites glisser et déposez un champ ou une mesure dans la boîte de dialogue Nouvelle variable de profil.
-
Dans la liste déroulante Formule, sélectionnez la valeur. Répétez l'opération pour chaque variable de profil supplémentaire que vous souhaitez ajouter.
-
-
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la visualisation. Vous pouvez ensuite cliquer sur Aperçu.
Créer un champ enrichi
-
Cliquez avec le bouton droit de la souris sur un segment dans la visualisation et sélectionnez Créer un champ amélioré.
-
Spécifiez les paramètres du groupe comme décrit dans le tableau suivant :
Paramètre
Description
Groupe par défaut
Saisissez un nom (par exemple, Autres points d'entrée) pour le groupe qui comprend toutes les variables non incluses dans les groupes définis.
Groupes
Pour définir un groupe, saisissez un nom dans le champ Nom du groupe :
-
Sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante.
-
Tapez une valeur, puis appuyez sur Entrée.
-
-
Cliquez sur Enregistrer.
Supprimer un champ enrichi partagé
Pour supprimer un champ étendu partagé :
-
Cliquez sur le bouton Ajouter pour ajouter la zone Segments de colonne ou Segments de ligne ou de série pour afficher la boîte de dialogue Nouveau segment.
- Sélectionnez le champ étendu que vous souhaitez supprimer et cliquez sur le bouton supprimer.
Si le champ étendu n'est pas en cours d'utilisation, il est supprimé.
Partager un champ amélioré
Pour rendre un champ amélioré disponible pour une utilisation ultérieure :
-
Cliquez sur le segment de champ amélioré qui a été ajouté à la visualisation et sélectionnez Enregistrer dans le menu contextuel.
-
Saisissez un nom pour le champ amélioré et cliquez sur OK.
Le champ amélioré enregistré sera désormais répertorié dans la boîte de dialogue Nouveau segment pour être sélectionné lorsque vous et les autres concepteurs de visualisation créez ou modifiez une visualisation.
Sélectionner une formule pour une mesure
Le tableau ci-dessous décrit les formules disponibles lorsque vous utilisez une mesure pour créer une variable de profil.
| Formule |
Calcule |
|---|---|
|
moyenne |
La valeur moyenne. |
| Total |
La valeur totale. |
|
Nombre |
Le nombre de valeurs. Lorsque vous sélectionnez cette formule, la boîte de dialogue affiche des paramètres permettant de spécifier une condition pour inclure des enregistrements dans le comptage. Pour plus d'informations, voir Filtrer à l'aide d'une mesure. |
|
Minimum |
La plus petite valeur. |
| Maximum |
La valeur la plus élevée. |
| Valeur de |
La valeur réelle dans la base de données sans agrégation. |
|
Moyenne géométrique de |
La nième racine (où n est le nombre de valeurs numériques comprises dans la plage spécifiée) du produit des valeurs. |
| Kurtosis de | Mesure permettant de savoir si les données présentent des pics ou sont plates par rapport à une distribution normale. |
| Médiane | La valeur médiane. |
|
Variance de remplissage |
Variance de l'ensemble de valeurs uniques. |
| Asymétrie de | La distance entre la médiane et la moyenne. |
| Valeur de l'écart-type de | La racine carrée de la variance. |
| Somme des carrés | La somme des carrés des valeurs. |
|
Variance de |
La moyenne des différences au carré entre chaque valeur et la valeur moyenne. |
Définition de filtres
Filtrer en utilisant un champ
Lorsque vous exécutez une visualisation, le panneau paramètres affiche des commandes permettant de spécifier quels enregistrements ajouter ou exclure de la visualisation.
Ces contrôles sont affichés lors de la création ou de la modification d'une visualisation, lorsque vous effectuez les tâches suivantes :
-
Faites glisser un champ dans la zone Filtres de la boîte de dialogue qui apparaît lorsque vous créez ou modifiez une variable de profil.
-
Cliquez sur Ajouter un filtre et sélectionnez un champ dans la liste de la boîte de dialogue qui s'affiche.
-
Cliquez avec le bouton droit sur un segment de la visualisation et sélectionnez créer un filtre.
-
Pour spécifier les valeurs de champ à ajouter ou à exclure, effectuez l'une des actions suivantes :
-
Cliquez sur le bouton radio Expression régulière, puis saisissez une expression régulière dans la zone de texte pour spécifier les valeurs à inclure ou à exclure. Cliquez sur Enregistrer.
Les exemples suivants décrivent les expressions régulières :
-
agent.* inclut toutes les valeurs de champ commençant par l'expression
agent. -
agent.*h inclut toutes les valeurs de champ commençant par l'expression
agentet se terminant par la lettreh.
Pour plus d'informations sur les expressions régulières standard, reportez-vous à https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Cliquez sur la case d'option is in ou is not in, sélectionnez les valeurs de la liste que vous souhaitez inclure ou exclure, puis cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez également saisir le nom d'une valeur dans la zone de texte et cliquer sur Enregistrer.
-
-
Pour filtrer la liste des valeurs disponibles, saisissez un ou plusieurs caractères dans la zone de texte. Au fur et à mesure que vous tapez, les valeurs correspondant à votre texte s'affichent dans la liste de votre sélection. Vous pouvez utiliser « * »comme caractère générique pour représenter un ou plusieurs caractères.
-
Pour spécifier une valeur vide, cliquez sur le bouton Ajouter.
-
Pour supprimer une valeur spécifiée, sélectionnez la valeur et cliquez sur Supprimer.
Filtrer en utilisant une mesure
L'Analyseur affiche des contrôles permettant de spécifier les enregistrements à inclure ou à exclure de la visualisation en fonction de la valeur d'une mesure lorsque vous effectuez les opérations suivantes :
-
Faites glisser un champ dans la zone Filtres de la boîte de dialogue qui apparaît lorsque vous créez ou modifiez une variable de profil.
-
Cliquez sur Ajouter un filtre dans le panneau Modules (ou, si vous éditez une visualisation à module unique, dans le panneau Détails) et sélectionnez une mesure répertoriée dans la boîte de dialogue qui apparaît.
-
Pour définir une condition pour une mesure, effectuez l'une des opérations suivantes :
-
Pour limiter les données aux valeurs comprises entre une valeur minimale et une valeur maximale, sélectionnez Entre dans la liste déroulante Comparateur, puis saisissez une valeur minimale et une valeur maximale dans les zones de texte Min et Max.
<
inférieur à
<=
inférieur ou égal à
=
égal à
!=
non égal à
>=
supérieur ou égal à
>
supérieur à
La valeur minimale est inclusive, mais la valeur maximale est non inclusive.
-
Pour restreindre les données sur la base d'une comparaison unilatérale, sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante Comparateur et saisissez une valeur dans la zone de texte Valeur.
Dans l'exemple suivant, une condition (supérieure à 0) est appliquée à une mesure Total Revenue pour créer une variable de profil Converted.
-
Filtres en mode exécution
L'interface utilisateur de l'analyseur offre des capacités de filtrage lors de l'exécution d'un rapport en mode exécution.
Vous pouvez choisir les filtres lors de la création ou de la modification d'une visualisation, ou lors de la création d'une copie de la visualisation.
Lorsque vous exécutez la visualisation, les filtres apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation. Vous pouvez filtrer la visualisation en sélectionnant les filtres appropriés sans avoir à modifier le rapport.
Pour ajouter un filtre à un rapport qui s'affiche en mode d'exécution lors de la création d'une visualisation :
-
Accédez à la page d'accueil de l'analyseur. Cliquez sur l'icône de visualisation dans la barre de navigation.
-
Pour créer une nouvelle visualisation, choisissez .
-
Dans la page créer la visualisation, sélectionnez les champs obligatoires et faites-les glisser vers le volet segments de ligne. Les champs ajoutés s'affichent en tant que filtres dans la case à cocher Afficher le filtre en mode d'exécution, ainsi que les filtres par défaut. Les filtres par défaut sont les suivants :
-
Le champ Durée et intervalle d'un rapport historique. Le champ intervalle n'apparaît sous la forme d'un filtre que s'il est sélectionné comme segment de ligne.
-
Champ Durée d'un rapport en temps réel.
-
-
Sélectionnez le filtre requis dans la case à cocher Afficher le filtre lors de l'exécution en cochant la case correspondante.
Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont désactivés.
-
Sélectionnez les variables de profil et les champs de colonne requis, puis enregistrez la nouvelle visualisation dans le dossier approprié.
Les filtres sont affichés dans le coin supérieur droit de la visualisation. Vous pouvez maintenant filtrer la visualisation en sélectionnant les filtres appropriés sans avoir à modifier le rapport.
| Pour plus d'informations sur la création d'une visualisation, consultez la section Créer une visualisation. |
Pour ajouter un filtre en mode d'exécution lors de la création d'une copie de la visualisation :
-
Accédez à . Sélectionnez le rapport des actions approprié, puis cliquez sur le bouton de sélection pour afficher les options de rapport. Sélectionnez l'option créer une copie.
-
Sélectionnez le filtre approprié dans la liste de case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution qui apparaît dans le volet de gauche de la page de visualisation.
Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont cochés.
-
Enregistrez le nouveau rapport dans un dossier approprié.
-
Lorsque vous exécutez la visualisation, les filtres apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation.
| Pour plus d'informations sur la création d'une copie de la visualisation, consultez la section Tâches à effectuer sur les pages Visualisation et Tableau de bord. |
Pour ajouter un filtre en mode exécution lors de la modification de la visualisation :
-
Accédez à la page visualisation. Cliquez sur le bouton de sélection, puis sélectionnez l'option modifier pour modifier la visualisation.
-
Sélectionnez le filtre requis dans la liste de case à cocher Afficher le filtre lors en mode Exécution qui apparaît dans le volet de gauche de la page de visualisation.
Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont sélectionnés.
-
Enregistrez le nouveau rapport dans un dossier approprié.
-
Lorsque vous exécutez la visualisation, les filtres apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation.
| Pour plus d'informations sur la modification d'une visualisation, consultez la section Tâches à effectuer sur les pages Visualisation et Tableau de bord. |
| Un maximum de cinq filtres peuvent être ajoutés pour s'afficher dans un rapport en mode exécution. Les filtres situés en haut à droite de la page visualisation ne sont pas pris en charge pour les visualisations composées (qui comportent au moins deux modules). Si vous modifiez un rapport existant à l'aide d'un module pour ajouter un autre module, la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution apparaît en grisé. |
Créer une formule basée sur une variable de profil
Vous pouvez créer une nouvelle formule en appliquant une formule mathématique à une variable de profil existante.
Pour créer une formule basée sur une variable de profil existante :
| Les formules ne doivent pas être appliquées aux champs textuels des rapports basés sur des valeurs car il ne s'agit pas d'une opération valide pour la génération de rapports. |
-
Cliquez avec le bouton droit sur une variable de profil de la visualisation et sélectionnez nouvelle formule dans le menu contextuel.
-
Dans la boîte de dialogue nouvelle formule qui s'affiche, entrez le nom de la variable de profil dans la zone de texte nom.
-
Sélectionnez un symbole mathématique : +, –, × ou//.
-
Effectuez l'une des actions suivantes dans la zone de texte à droite du symbole mathématique :
-
Tapez une valeur numérique.
-
Sélectionnez le nom d'une variable de profil existante dans la liste déroulante.
-
Création et utilisation de formules partagées
Une fois que vous avez créé une variable de profil, vous pouvez rendre sa formule disponible dans le panneau des formules et l'utiliser pour vous-même et d'autres concepteurs de visualisation.
Créer une formule partagée
Pour créer une formule partagée :
-
Créez une variable de profil. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.
-
Cliquez avec le bouton droit sur la variable de profil et sélectionnez Enregistrer.
-
Saisissez un nom pour la formule et cliquez sur OK.
La formule est enregistrée dans le panneau formules.
Modifier une formule partagée
Pour modifier une formule partagée :
-
Cliquez sur Ajouter des variables de profil, puis double-cliquez sur le nom d'une formule répertoriée dans le panneau Formules.
-
Vous pouvez modifier les valeurs ou ajouter des champs et des mesures supplémentaires.
-
Cliquez sur Enregistrer.
Supprimer une formule partagée
Pour supprimer une formule partagée :
-
Cliquez sur le bouton Ajouter dans la zone Variables de profil, puis double-cliquez sur le nom d'une formule répertoriée dans le panneau Formules .
-
Cliquez sur Supprimer.
Si la formule n'est pas en cours d'utilisation, elle est supprimée.
Créer et formater un titre de visualisation
Pour créer et formater un titre de visualisation lors de la création ou la modification d'une visualisation :
-
Cliquez sur le texte cliquez pour ajouter un titre dans la zone de visualisation et entrez un nouveau titre.
-
Pour modifier le titre, sélectionnez-le et entrez un nouveau titre.
-
Dans la section mise en forme, sélectionnez Titre dans la liste déroulante, puis saisissez le texte du titre.
-
-
Pour personnaliser le format du titre, sélectionnez Titre dans la liste déroulante de l'onglet Mise en forme pour afficher les options de mise en forme que vous pouvez personnaliser, telles que la taille, le style et la couleur de la bordure, l'alignement et la couleur du texte, les marges, le remplissage, ainsi que la taille, la famille, le style et le poids de la police.
Formater un tableau
Pour personnaliser le format d'une table :
-
Sélectionnez mise en forme, puis sélectionnez tableau dans la liste déroulante.
-
Modifiez l'une des options suivantes pour personnaliser le format du tableau :
Option
Description
Couleur de fond
Sélectionnez la couleur d'arrière-plan dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML (hexadécimal) d'une couleur.
Taille de la bordure
Entrez une valeur en pixels pour changer la largeur de la bordure.
Style de bordure
Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour spécifier le style de la bordure autour du tableau ou sélectionnez aucun si vous ne voulez pas de bordure autour du tableau.
Couleur de la bordure
Sélectionnez la couleur de la bordure dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML d'une couleur.
Formater une variable de profil
Pour modifier l'alignement du texte, le format des nombres ou la légende d'une variable de profil :
-
Effectuez l'une des actions suivantes :
-
Cliquez avec le bouton droit de la souris sur une variable de profil pour afficher le menu contextuel.
-
Sélectionnez une variable de profil dans la liste déroulante de la rubrique Mise en forme pour afficher les options de format des nombres et de légende dans l'onglet.
-
-
Modifiez l'une des options décrites dans le tableau suivant :
Option
Description
Légende
Pour modifier la légende, cliquez sur le texte de la légende affiché dans l'onglet Mise en forme pour le sélectionner, puis saisissez une autre légende.
Ce paramètre n'est disponible que dans l'onglet Mise en forme.
Format des numéros
Cliquez avec le bouton droit de la souris pour indiquer si vous souhaitez que les données soient formatées en tant que nombre entier, nombre, devise, pourcentage, date, heure ou durée, et dans cette catégorie, indiquez comment vous souhaitez que les données soient affichées.
Par exemple, lorsque vous sélectionnez Pourcentage, vous pouvez sélectionner l'une des options de format suivantes :
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Aligner le texte
Pour modifier l'alignement du texte de la colonne, sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : à gauche, au centre ou à droite.
Ce paramètre n'est disponible que dans le menu contextuel.
-
Modification du format de date du champ Intervalle
Vous pouvez modifier le format de date par défaut (mm/jj/aaaa) du champ intervalle lors de la création ou de la modification d'une visualisation.
| 1 |
Cliquez avec le bouton droit sur le champ intervalle pour afficher le menu contextuel Sélectionner le format de date. | ||
| 2 |
Sélectionnez le format de date requis dans la liste suivante :
| ||
| 3 |
Cliquez sur Enregistrer.
|
Formatage d'un tableau
Pour personnaliser le format d'un graphique :
-
Sélectionnez Formater > Graphique.
-
Modifiez l'une des options suivantes pour personnaliser le format du graphique :
Option
Description
Couleur de fond
Sélectionnez la couleur d'arrière-plan dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML d'une couleur.
Taille de la bordure
Entrez une valeur en pixels pour modifier la largeur de la bordure autour du graphique.
Style de bordure
Choisissez une valeur dans la liste déroulante pour spécifier le style de la bordure autour du graphique ou sélectionnez Aucun si vous ne voulez pas de bordure.
Couleur de la bordure
Sélectionnez la couleur de la bordure dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML d'une couleur.
Remplissage dégradé
Pour ajouter un motif d'ombrage aux lignes, aux zones ou aux barres d'un graphique à lignes, à zones ou à barres, sélectionnez la direction du dégradé de couleurs dans la liste déroulante.
Empilage
Pour afficher les valeurs de données empilées les unes sur les autres dans un graphique en lignes, en aires ou en barres, sélectionnez Normal pour empiler les valeurs de données ou Pourcentage pour empiler les pourcentages.
Étiquettes d'axe
Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour indiquer si vous souhaitez afficher ou masquer les étiquettes des axes.
Inverser les axes
Sélectionnez Vrai ou Faux dans la liste déroulante pour spécifier si les axes doivent être inversés ou non.
Étiquette de données
Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour indiquer si vous souhaitez afficher ou masquer les étiquettes de données.
Rotation des étiquettes de données
Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour spécifier l'angle de rotation de l'étiquette de données : aucun, 45°, 90° ou-90°.
Modifier le nom de la visualisation
Pour modifier le nom de la visualisation, effectuez l'une des opérations ci-dessous :
-
Cliquez sur Visualisation >
> Modifier à partir du menu contextuel. -
Cliquez sur Modifier le nom de la visualisation et dans l'onglet Mise en forme , sélectionnez Visualisation dans la liste déroulante pour modifier les champs.
Personnaliser le résumé du rapport
Vous pouvez personnaliser un résumé de rapport au niveau du tableau et du groupe de segments de lignes de niveau supérieur lors de la création ou de la modification d'une visualisation. L'option Personnaliser est disponible pour les visualisations qui n'ont que des variables de profil définies comme segments de colonne. Pour plus d'informations sur les segments de ligne et de colonne, voir Créer une visualisation.
Vous pouvez définir les formules de synthèse suivantes pour chacune des colonnes d'un rapport dans la boîte de dialogue Personnaliser le résumé du rapport.
|
Formule |
Calcul | ||
|---|---|---|---|
|
NONE |
Aucune formule n'est définie pour le résumé des colonnes.
|
||
|
MOY. |
La moyenne des valeurs de la colonne. |
||
|
NOMBRE |
Nombre d'enregistrements dans la colonne avec des valeurs autres que nulles. |
||
|
MIN |
Valeur la plus faible de la colonne. |
||
|
MAX |
Valeur la plus importante de la colonne. |
||
|
TOTAL |
La somme totale de toutes les valeurs de la colonne. |
||
|
|||
|
|
Résumé au niveau du tableau
Il s'agit du résumé de pied de page du rapport. Vous pouvez afficher le résumé en cochant la case Niveau du tableau dans la liste déroulante Afficher le résumé. Par défaut, cette case est cochée lorsque vous créez une nouvelle visualisation.
Dans le cas des rapports segmentés, lorsque vous cochez la case Niveau du tableau mais que vous ne définissez pas les formules de résumé, le type d'agrégation d'un champ de colonne est défini par défaut comme la formule de résumé de cette colonne, sauf dans les cas suivants :
-
Si une colonne possède un champ de formule, la formule récapitulative au niveau du tableau pour la colonne est définie sur PERSONNALISÉ.
-
Si une colonne comporte un champ de durée, par défaut, la formule récapitulative au niveau du tableau pour la colonne est définie sur AUCUN.
-
Si une colonne possède un champ du type d'agrégation NOMBRE, la formule récapitulative au niveau du tableau pour la colonne est définie par défaut sur SOMME, qui est la somme de tous les comptes individuels.
Pour les rapports basés sur les valeurs, lorsque vous cochez la case Niveau du tableau mais que vous ne définissez pas les formules de résumé, la formule de résumé du niveau du tableau est définie par défaut sur AUCUN.
Résumé de niveau groupe
Il s'agit du résumé des colonnes défini dans le groupe de segments de ligne de niveau supérieur. L'option de résumé au niveau du groupe est disponible pour les visualisations qui comportent au moins deux segments de ligne. Vous pouvez afficher le résumé au niveau du groupe en cochant la case qui affiche le nom du segment de ligne de niveau supérieur dans la liste déroulante Afficher le résumé. Par défaut, cette case est décochée lorsque vous créez une nouvelle visualisation.
Lorsque vous cochez la case Résumé au niveau du groupe mais que vous ne définissez pas les formules récapitulatives, la formule récapitulative au niveau du groupe est définie par défaut à la valeur AUCUN pour toutes les colonnes.
| Le résumé au niveau du groupe ne s'applique pas aux rapports basés sur la valeur. |
Résumé du rapport dans les rapports sur les détails de l'agent
Vous pouvez afficher le résumé au niveau du tableau et du groupe dans les rapports Détails de l'agent. Les formules récapitulatives au niveau du tableau et du groupe sont définies en fonction du type d'agrégation de colonnes, à l'exception des scénarios suivants :
-
Si une colonne comporte un champ de formule, par défaut, la formule de résumé au niveau du tableau pour la colonne est définie comme PERSONNALISÉ et la formule de résumé au niveau du groupe est définie comme AUCUN.
-
Si une colonne comporte le champ durée, par défaut, les formules de résumé au niveau du tableau et au niveau du groupe pour la colonne sont définies comme AUCUN.
-
Si une colonne comporte un champ de type NOMBRE, par défaut, les formules de résumé au niveau du tableau et du groupe pour la colonne sont définies comme SOMME, c'est-à-dire la somme de tous les comptes individuels.
Modèles de rapports d'exportation
Vous pouvez exporter des modèles de rapport sous forme de fichier unique ou de dossiers contenant plusieurs fichiers. Le ou les dossiers sont exportés de l'analyseur vers votre ordinateur. L'exportation de modèles de rapports aide à la réutilisation entre plusieurs services partagés.
Exporter un fichier
Pour exporter un fichier de modèle à partir du serveur d'analyse :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
-
Sélectionnez le fichier de modèle que vous souhaitez exporter.
-
Cliquez sur l'icône de points de suspension
-
Sélectionnez Modèle d'exportation dans la liste déroulante. Si le fichier est exporté avec succès, le message suivant s'affiche :
Le modèle de rapport a été exporté avec succès et placé dans le dossier téléchargements .
Vous ne pouvez pas exporter un rapport qui a une durée longue et un faible intervalle. Réinitialisez les champs Durée et Intervalle si nécessaire pour que les rapports en temps réel et historiques poursuivent leurs activités. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.
Le fichier est enregistré au format
.JSON. -
Cliquez sur Fermer.
Exporter un dossier
Pour exporter un dossier à partir du serveur d'analyse :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
-
Sélectionnez le dossier que vous souhaitez exporter.
-
Cliquez sur l'icône de points de suspension
-
Cliquez sur Exporter les modèles dans la liste déroulante.
-
Vous pouvez exporter jusqu'à 25 modèles à la fois.
-
Lorsque vous exportez un dossier, les sous-dossiers ne sont pas exportés. Vous devez exporter les sous-dossiers séparément.
-
Si des filtres sont appliqués aux modèles de rapport, les valeurs et variables qui y sont associées sont supprimées pendant l'exportation. Toutefois, les noms de filtre sont conservés.
-
-
Cliquez sur Exporter. Si le fichier est exporté avec succès, le message suivant s'affiche :
Tous les modèles de rapport du dossier sont enregistrés avec succès et placés dans le dossier Téléchargements sous la forme d'un fichier .zip.
Importer des modèles de rapports
Vous pouvez importer des modèles de rapports sous la forme d'un fichier unique ou d'un dossier contenant plusieurs fichiers. Le fichier ou le dossier peut être importé depuis votre ordinateur vers l'analyseur. La fonction d'importation n'est disponible que pour les administrateurs qui se connectent à l'interface utilisateur de l'analyseur.
| Les versions de modèles sont spécifiques au déploiement. Vous ne pouvez importer les modèles de rapport Webex Contact Center 1.0 que vers Webex Contact Center 1.0. De même, les modèles de rapports du Webex Contact Center ne peuvent être importés que dans Webex Contact Center. |
Lorsque vous importez un fichier de modèle unique, une visualisation correspondante est créée sur la base du modèle.
| Pour éviter les conflits de noms, des horodateurs sont ajoutés lorsqu'un rapport portant le même nom existe dans le dossier cible. |
Importer le fichier
Pour importer un fichier de modèle dans l'analyseur :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
-
Cliquez sur Importer.
-
Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le fichier (format .CSV) à importer.
-
Cliquez sur Importer. Si le fichier a été importé avec succès, le message suivant s'affiche :
Le fichier a été importé avec succès . -
Cliquez sur Fermer.
Importation d'un dossier
Pour importer un dossier de modèles dans l'analyseur :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
-
Cliquez sur Importer.
-
Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le dossier (format .zip) à importer.
Le nombre total de modèles dans lefichier. zipne peut pas dépasser 25. -
Cliquez sur Importer. Si le dossier a été importé avec succès, le message suivant s'affiche :
Le dossier a été importé avec succès. -
Cliquez sur Fermer.
Planifier des rapports pendant la migration
Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez migrer efficacement de Webex Contact Center 1.0 vers la version 2.0 sans perturber la planification des rapports. Cette fonctionnalité assure la continuité opérationnelle et opérationnelle des rapports pendant la migration, en donnant accès aux rapports pour les versions anciennes et plus récentes. Tout au long du processus de migration, les travaux planifiés suivants ne seront pas affectés :
- Les planifications créées dans la version 1.0 continueront à s'exécuter à partir de l'application 1.0
- Les planifications créées dans la version 2.0 s'exécuteront de manière transparente à partir de l'application 2.0
Introduction
Le tableau de bord est une combinaison de rapports utilisée pour visualiser sur un seul écran.
Le tableau de bord vous permet d'effectuer les tâches ci-après :
Exécuter un tableau de bord
Pour exécuter un tableau de bord :
| Assurez-vous que les tableaux de bord disposent d'au moins une visualisation. Pour plus d'informations, consultez Concevoir des tableaux de bord. |
-
Cliquez sur l' icône tableau de bord dans la barre de navigation.
-
Pour trouver un rapport, vous pouvez utiliser la fonction de recherche ou l'arborescence
Icône. Lorsque vous cliquez sur l'icône de l'arbre, tous les fichiers de ce dossier sont affichés. La recherche affiche également tous les rapports correspondants des sous-dossiers. Cliquez sur l'option de menu Et sélectionnez Exécuter dans le menu contextuel.Lorsque vous cliquez sur un dossier ou un rapport, l'emplacement exact du dossier ou du rapport est affiché dans le fil d'Ariane.
-
Pour afficher la visualisation, cliquez sur lancer.
Après avoir affiché la visualisation, cliquez sur le bouton paramètres pour afficher les variables de profil et les segments utilisés dans les données de visualisation.
| La fonction de filtrage n'est pas disponible lorsque vous exécutez des rapports composés dans un tableau de bord. |
Afficher le tableau de bord des rapports de stock
Métriques commerciales
Contacts abandonnés
Le tableau de bord des contacts abandonnés affiche le nombre de contacts qui ont été abandonnés pendant une période spécifique. Vous pouvez filtrer les données du tableau de bord en fonction de l'intervalle et de la durée, comme indiqué ci-dessous :
-
Intervalle : affiche les intervalles, par exemple 10 minutes, 30 minutes, toutes les heures, tous les jours, toutes les semaines et tous les mois.
-
Durée : affiche les durées, comme aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, les 7 derniers jours, ce mois, le mois dernier, et cette année.
| Paramètre | Description | ||
|---|---|---|---|
| Total des contacts abandonnés | Le nombre total de contacts qui sont abandonnés. Le nombre de contacts abandonnés pour différents canaux (conversation et voix) s'affiche également. Les contacts peuvent être abandonnés dans les scénarios suivants :
|
||
| Raison d'abandon principale |
Le pourcentage du total des contacts qui ont été abandonnés dans la file d'attente (QWT). Par exemple, au cours d'une journée, le nombre total de contacts est de 1000, et 100 contacts ont été abandonnés. Le QWT de ces 100 contacts abandonnés peut être classée dans les catégories suivantes :
|
||
| Taux de rappel / renouvellement de conversation |
Pourcentage total de clients qui ont repris contact soit par des appels vocaux, soit par la conversation. |
||
| Parcours du client | Le schéma Sankey indique à quel stade le contact a été abandonné. Ce diagramme présente une barre verticale pour les différents points d'entrée, les files d'attente, la durée d'attente et les agents. La vue dépend du type de canal sélectionné. En passant la souris sur les étapes, on obtient plus d'informations, comme le nombre de contacts abandonnés et le nombre de contacts traités par chaque agent. |
||
| Tendance des contacts | Le tableau en aires montre la tendance des contacts qui sont traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée. | ||
| Contacts abandonnés par étape |
Le diagramme en anneau montre à quel stade les contacts ont été abandonnés. |
||
| Détails des contacts abandonnés | La vue tabulaire affiche les détails de chaque contact abandonné pour la durée sélectionnée.
|
Rapports historiques
Ces rapports ne sont pas disponibles pour les utilisateurs de Cloud Connect.
Rapports de l'agent
Tableau de bord des performances des agents
Ce rapport montre la durée moyenne de connexion et la durée maximale de connexion pour les agents de leur équipe.
Chemin du rapport : Tableau de bord > Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents
Type de sortie : tableau à barres
Vous pouvez filtrer en utilisant le nom du déploiement, le nom de l'agent, le nom de l'équipe, l'intervalle (quotidien par défaut) et le type de canal.
Aperçu du centre de contact
Performance traitée par le contact pour les équipes
Ce rapport présente le nombre total de contacts traités par type de canal pour chaque équipe de ce déploiement afin que vous puissiez comparer les équipes.
Chemin du rapport : Tableau de bord > Rapports de stock > Rapports historiques > Aperçu du centre de contact
Type de sortie : graphique à courbes
Vous pouvez filtrer en utilisant le nom du déploiement, l'intervalle (quotidien par défaut), le nom de l'équipe et le type de canal.
Rapports en temps réel
| Ces tableaux de bord ne sont pas disponibles pour les utilisateurs de Cloud Connect. Pour vous référer à tous les détails du rapport qui sont utilisés dans ces tableaux de bord, reportez-vous au rapport approprié dans la section Afficher le tableau de bord du rapport de stock. |
Concevoir des tableaux de bord
| 1 |
Cliquez sur tableau de bord > créer un tableau de bord. |
| 2 |
Faites glisser et déposez une visualisation sur la zone de la toile. Vous pouvez ajouter autant de visualisations que vous souhaitez que le tableau de bord s'affiche. |
| 3 |
Pour repositionner une visualisation, faites-la glisser vers un nouvel emplacement. Pour formater une visualisation, sélectionnez le panneau format, puis sélectionnez visualisation dans la liste déroulante pour la modifier. |
| 4 |
Pour redimensionner une visualisation :
|
| 5 |
Pour supprimer une visualisation du tableau de bord, sélectionnez X. |
| 6 |
Pour saisir un nom pour la visualisation, cliquez sur cliquez pour ajouter un titre. Pour modifier le titre, entrez un nouveau titre et cliquez sur le symbole de coche. |
| 7 |
Pour formater le titre de visualisation, sélectionnez mise en forme et choisissez le titre dans la liste déroulante de l'onglet pour afficher les options de format que vous pouvez personnaliser, telles que le style de bordure, l'alignement du texte, la taille de police, la couleur et la pondération. |
| 8 |
Pour enregistrer le tableau de bord, cliquez sur Enregistrer, puis sélectionnez un dossier. Pour créer un nouveau dossier, cliquez sur le nouveau dossier, entrez un nom pour le dossier. Saisissez un nom pour le tableau de bord, puis cliquez sur OK. |
| 9 |
Vous pouvez afficher un aperçu du tableau de bord, cliquez sur Aperçu. |
| 10 |
Pour modifier le nom du tableau de bord, cliquez sur Modifier le nom du tableau de bord afin de sélectionner le texte existant ; puis saisissez un nouveau nom et cliquez sur le bouton Appliquer. |
Introduction
Les variables sont utilisées dans les filtres de rapport lors de la génération des rapports. Vous pouvez créer une variable en définissant un ensemble de valeurs. Une fois créée, une variable peut être réutilisée comme filtre pour un champ spécifique et le type d'enregistrement correspondant.
Créer, modifier, afficher et supprimer des variables
Pour créer une nouvelle variable :
| 1 |
Cliquez sur Variables > Nouvelle. |
| 2 |
Saisissez le nom de la variable. |
| 3 |
Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante Colonne associée. |
| 4 |
Définissez les valeurs et ajoutez une description. |
| 5 |
Définissez la portée de la variable. La portée peut être :
|
| 6 |
Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur l'option de menu |
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Le tableau ci-dessous décrit le type d'enregistrements agrégés dans chaque client, activité d'agent et référentiel de session.
|
Les types d'enregistrements sont les suivants : |
Description |
Exemples |
|---|---|---|
| Enregistrement d'activité client |
Représente une étape granulaire du workflow du client. |
|
| Enregistrement de session client |
Représente le workflow du client, composé d'une série d'activités client |
|
| Enregistrement d'activité agent |
Représente une étape granulaire du flux de travail de l'agent. |
|
| Enregistrement de session agent |
Représente le flux de travail de l'agent, composé d'une séquence d'activités d'agents. |
|
| Lorsqu'un agent utilise les opérations de consultation (consultation vers le DN, l'agent ou la file d'attente), une fois que la personne consultée répond, l'agent termine le transfert de l'appel et réalise les opérations post-appel. Le client et la personne consultée poursuivent ensuite l'appel, et l'enregistrement de session du client (CSR) continue à se mettre à jour jusqu'à ce que le client ou la personne consultée se déconnecte. |
Les sections suivantes fournissent davantage de détails sur le contenu des enregistrements :
Champs et mesures standard CSR et CAR
Référentiel de session client (CSR)
Les champs standard et les mesures agrégées dans le CSR sont décrits dans les sections suivantes :
| Nom de la colonne | Description | Champ ou mesure | Type de données | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Nombre de SL abandonnés |
Nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils étaient en file d'attente dans la limite du seuil de niveau de service mis à disposition pour la file d'attente ou la compétence. |
Mesure | Entier | ||
| Type d'abandon |
Le type Abandonné est défini lorsque l'appel est abandonné. Les valeurs suivantes montrent les états de l'appel lorsqu'il est abandonné.
Vérifie l'événement précédent avant l'événement terminé et définit la valeur en conséquence. Par exemple, si l'événement précédent l'événement terminé est parqué, le type d'abandon est défini sur « file d'attente ». |
Champ | Entier | ||
| Motif d'abandon | Le motif de l'abandon de l'appel. Le motif d'abandon peut être l'un des suivants :
|
Champ |
Chaîne |
||
| Étendue de l'activité | La durée en secondes pendant laquelle l'agent a participé à l'activité durant l'intervalle spécifié. | Mesure |
Long |
||
| Terminal de l'agent (DN) | Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de raccrochage d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a raccroché un appel. | Mesure |
Entier |
||
| Id de l'agent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| ID Blob de tronçon d'agent | Identificateur de chaîne du Blob qui contient l'enregistrement de l'agent durant l'appel. | Champ |
Chaîne |
||
| Connexion à Agent | Nom de connexion à l'aide duquel un agent se connecte à Agent Desktop. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'agent | Le nom de l'agent qui répond aux appels/conversations/courriers électroniques des clients. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de session Agent | Chaîne qui identifie la session de connexion d'un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du système Agent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de transferts d'agent à agent | Le nombre de fois où un agent a transféré des appels entrants à un autre agent après une consultation. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de transferts d'agent à point d'entrée | Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'un agent à un PE. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de transferts de l'agent vers la file d'attente | Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'un agent à une file d'attente. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre d'agents transférés | Nombre de fois qu'un appel a été transféré à un agent. | Mesure |
Entier |
||
| Enregistrement automatique des numéros (EAN) |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre d'insertions dans la conversation | Instruit dans le compte. Le nombre est incrémenté sur l'ensemble de callLeg pour un événement Intervention jusqu'à ce que l'événement d'insertion terminée soit reçu. | Mesure |
Entier |
||
| Durée de l'insertion dans la conversation | Durée (en millisecondes) entre le moment où l'événement a démarré par insertion et l'événement terminé. | Mesure |
Long |
||
| Nombre d'échecs d'insertion dans la conversation | Nombre d'événements ayant échoué dans l'insertion. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de transfert sans suivi |
Nombre de transfert d'appel par un agent à un autre agent ou à un DN externe (numéro composé) via un transfert sans suivi. |
Mesure |
Entier |
||
| Nom du bot | Le nom du bot. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'agent de rappel | Nom de l'agent effectuant le rappel. |
Champ |
Chaîne |
||
|
Durée de connexion du rappel |
L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client. |
Mesure |
Long |
||
|
Numéro de rappel |
Le numéro basé sur l'ANI ou sur le numéro qui est configuré dans le Workflow. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la file d'attente de rappel | Nom de la file d'attente utilisée pour le rappel. |
Champ |
Chaîne |
||
|
Durée de demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
Mesure |
Long |
||
| Nom de l'équipe de rappel | Nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent qui effectue le rappel. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre d'appels terminés | Nombre d'appels terminés. |
Mesure |
Entier |
||
| Direction de l'appel | Indique si l'appel est un appel entrant ou sortant. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID Blob du tronçon de l'appelant | Identificateur de chaîne du blob qui contient l'enregistrement du tronçon de l'appelant de l'appel. | Champ |
Chaîne |
||
| Appel réaffecté à la file d'attente | Indique si l'appel est passé en file d'attente. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre d'appels en pause | Le nombre de fois qu'un appel a été mis en pause. |
Mesure |
Entier |
||
| Détection d'appel en cours | Représente la valeur CPD (Call Progress Detection) renvoyée par la téléphonie pour les appels sortants. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de reprises d'appels | Le nombre de fois où un appel a été repris. |
Mesure |
Entier |
||
| ID de la campagne | ID de la campagne. |
Mesure |
Entier |
||
|
Nom de la campagne |
Nom de la campagne créé. |
Mesure |
Chaîne |
||
|
Statut de la campagne |
Le statut de l'appel de campagne : réussite ou échec. |
Mesure |
Chaîne |
||
| Chaîné vers le compteur de point d'entrée | Transfert d'appel d'un EP à un autre. | Mesure |
Entier |
||
| Chaîné dans le compteur de file d'attente | Appels passés d'EP à file d'attente. | Mesure |
Entier |
||
| Channel ID (ID du canal) | ID affecté au canal de support auquel l'agent est connecté. | Champ |
Chaîne |
||
| Type de réseau des partenaires | Nombre de réseau des partenaires auxquels les agents sont actuellement connectés. | Champ |
Chaîne |
||
| Motif de fin de conversation | Raison de quitter la conversation avec le client. | Mesure |
Chaîne |
||
| Remarque de conversation | Résume la conversation du client avec un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| Priorité de conversation | Priorité pour la conversation. | Champ |
Chaîne |
||
| Raison de la conversation | La raison pour laquelle le client est en conversation en ligne avec l'équipe d'assistance. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de conférences | Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent. | Mesure |
Entier |
||
| Durée de la conférence | Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de clients connectés | Le nombre de fois que le contact a été à l'état connecté (en conversation). | Mesure |
Entier |
||
| Durée connecté | Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction. | Mesure |
Long |
||
| Nombre de consultations | Nombre de fois où un agent a initié un appel de consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant qu'il traitait un appel. | Mesure |
Entier |
||
| Durée de la consultation | La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de consultations au point d'entrée |
Nombre d'appels qui ont été consultés au PE. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée de la consultation au point d'entrée | Durée en millisecondes, à consulter pour EP. | Mesure |
Long |
||
| Nombre de contacts | Nombre de contact. | Mesure |
Entier |
||
| Horodatage de fin du contact | Heure à laquelle le contact s'est fini. | Mesure |
Long |
||
| Raison du contact | La raison pour laquelle le client contacte le centre d'appels. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de session de contact | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Champ |
Chaîne |
||
| Horodatage de début du contact | L'heure à laquelle le contact a commencé. | Mesure |
Long |
||
| Score de satisfaction utilisateur | Note de satisfaction client | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de CTQ | Le nombre de consultations en file d'attente au sein d'une interaction. | Mesure |
Entier |
||
| Durée CTQ | Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction. | Mesure |
Entier |
||
| État actuel | État actuel du contact. | Champ |
Chaîne |
||
| Adresse de courrier électronique client | Adresse électronique du client. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom du client | Nom du client. | Champ |
Chaîne |
||
| Numéro de téléphone du client | Numéro de téléphone du client. | Champ |
Chaîne |
||
| Service d’identification des numéros composés (DNIS) |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Liste d'emails Cci | Liste des Cci de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| Corps de l'email | Corps du courrier électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Liste des destinataires en copie des emails | Liste des CC de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| Contenu de l'email | Contenu de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| Type de contenu de l'email | Type de contenu de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| Date de l'email | Date de réception du courrier électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Disposition de l'email | Indique que les messages électroniques ne nécessitent pas de conservation ou sont conservés aussi longtemps que nécessaire par l'agent, mais peuvent être supprimés à tout moment. | Champ |
Chaîne |
||
| Message électronique complet | Message complet de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| Message électronique supprimé | E-mail supprimé. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du message électronique | Chaîne unique qui identifie le message électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Métadonnées de l'email | Informations supplémentaires jointes à un message électronique qui contient des détails sur le message et sa transmission. | Champ |
Chaîne |
||
| Réf. du courrier électronique | Référence de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| Corps de la réponse du courrier électronique | Corps de la réponse au courrier électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Contenu de réponse de l'email | Type de contenu de la réponse à un courrier électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Répondre à l'email | Répondez à l'expéditeur du courrier électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Indicateur d'email envoyé | Indicateur qui indique si le courrier électronique a été envoyé. | Champ |
Chaîne |
||
| Objet: | Objet du courrier électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Envoyer un courrier électronique à la liste | Liste des destinataires de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du point d'entrée (EP) | ID attribué à un point d'entrée. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de point d'entrée | Le nom du PE, qui correspond au lieu d'arrivée des appels des clients sur le système Webex Contact Center. Un ou plusieurs numéros gratuits ou numéros composés peuvent être associés à un PE donné. Le traitement des appels IVR s'effectue pendant qu'un appel est au PE. Les appels sont déplacés du PE à une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Champ |
Chaîne |
||
| ID point d'entrée du système | ID affecté à un PE. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre transférer point d'entrée vers point d'entrée | Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'un PE (point d'entrée) à un autre PE. | Mesure |
Entier |
||
| ID externe | Il s'agit d'une référence à l'appel dans un système externe. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de tentatives de rappel en échec | Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué. | Mesure |
Entier |
||
| Commentaires d'évaluation | Commentaires de clients. | Champ |
Chaîne |
||
| Participation au sondage de rétroaction | Indique si le client a opté pour une évaluation. | Champ |
Chaîne |
||
| Type de commentaires | Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé). | Champ |
Chaîne |
||
| ID de la file d'attente finale | ID de la file d'attente dans laquelle l'appel a été mis en file d'attente dans le système Webex Contact Center. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la file d'attente finale | Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été mis en file d'attente dans le système de centre de contact Webex. | Champ |
Chaîne |
||
| ID système de file d'attente finale | ID de la file d'attente dans laquelle la tâche est alignée. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de première file d'attente | ID de la première file d'attente dans laquelle la tâche est alignée. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la première file d'attente | Nom de la première file d'attente parquée dans le système Webex Contact Center. | Champ |
Chaîne |
||
| ID système de première file d'attente | ID de la première file d'attente dans laquelle la tâche est alignée. | Champ |
Chaîne |
||
| Compteur de surveillance complète | Le nombre d'appels surveillés totalement. | Mesure |
Entier |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Indique si le client a choisi de participer (opt-in) ou non à une enquête post-appel. | Champ |
Chaîne |
||
| Global_Language | Indique la langue utilisée par un client dans le flux.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Global_VoiceName | Indique le nom enregistré de sortie utilisé dans le flux.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Type de traitement | Affiche comment les appels ont été traités : court, abandonné ou normal. | Champ |
Chaîne |
||
| Dispose d'un rappel | Indique si le client a demandé à être rappelé. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre d'attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Mesure |
Entier |
||
| Durée d'attente | La durée totale pendant laquelle un appel a été mis en attente. | Mesure |
Entier |
||
| Transcription entrante | Transcription complète des conversations ou transcription de courrier électronique entrant. | Champ |
Chaîne |
||
| Est intercepté |
Indique si l'appel est surveillé. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. 1 indique que l'appel a été surveillé. |
Champ |
Entier |
||
| Est une campagne | Indique si l'appel était un appel de campagne. | Mesure |
Entier |
||
| Est encadré | Indique si un agent est coaché. | Mesure |
Entier |
||
| Le contact est-il traité ? | Indicateur qui indique si le contact a été traité par un agent. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. |
Mesure |
Entier |
||
| Est la session active | Indicateur qui signale si la session est une session active. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. La valeur 1 indique que la session est active. |
Mesure |
Entier |
||
| Est traité par un agent préféré | Indique si le contact a été traité par l'agent préféré. | Mesure |
Entier |
||
| Est surveillé | Indique si l'appel est surveillé. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. |
Mesure |
Entier |
||
| Est offert | Indique si l'appel a été proposé à un agent. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. 1 indique que l'appel a été proposé à un agent. | Mesure |
Entier |
||
| Est numérotation vers l'extérieur | Indicateur qui indique si ce contact était numérotation vers l'extérieur ou non. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. |
Mesure |
Entier |
||
| Est enregistré | Indicateur qui indique si le contact a été enregistré. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. |
Champ |
Entier |
||
| Enregistrement supprimé | Indicateur qui indique si l'enregistrement a été supprimé. | Mesure |
Entier |
||
| Est compris dans le niveau de service |
Drapeau qui indique si l'appel se situe dans le seuil de niveau de service. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. Le seuil de niveau de service pour chaque file d'attente est configuré lors de la création ou de la modification d'une file d'attente via le module de mise à disposition dans le Portail de gestion, sous la section Paramètres avancés de la fenêtre File d'attente. L'appel est pris en compte dans le niveau de service lorsque l'appel est connecté à un agent dans le seuil de niveau de service spécifié pour cette file d'attente. Dans ce scénario, la valeur Dans les limites du niveau de service est défini sur 1. L'appel est considéré comme respectant le niveau de service lorsqu'il est connecté directement à l'agent (transfert direct), sans être mis en attente dans une file d'attente. Dans ce scénario, la valeur Dans les limites du niveau de service est défini sur 1. L'appel est considéré comme hors du niveau de service si le type de gestion de l'appel est court ou abandonné, ou si l'appel est envoyé en débordement, ou si la durée de la file d'attente est supérieure au seuil de niveau de service spécifié pour cette file d'attente. Dans ce scénario, la valeur Dans les limites du niveau de service est défini sur 0. L'appel en libre-service (avec le type de terminaison = self_service) aura également Is within Service Level défini sur 0. La valeur « Est compris dans le niveau de service » est calculée sur la dernière file d'attente avant que l'appel ne soit connecté à un agent, abandonné ou envoyé en débordement. |
Mesure |
Entier |
||
| Compte IVR | Nombre de fois que le contact était à l'état IVR. | Mesure |
Entier |
||
| Durée IVR | La durée, en minutes, pendant laquelle un appel était à l'état IVR. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre d'IVR terminés | Nombre de fois où le contact s'est terminé dans IVR état. | Mesure |
Entier |
||
| ID du script IVR | Chaîne qui identifie IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de script IVR | Le nom du flux dans la section de contrôle des appels de la configuration de la stratégie de routage. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID de la balise de script IVR | Chaîne qui identifie la balise de flux du IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la balise de Script IVR |
Nom de la balise de flux dans la section Contrôle d'appel de la configuration de la stratégie de routage. |
Champ |
Chaîne |
||
| Résumé IVR |
Résumé du nombre de contacts de l'IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
|
Dernier statut de rappel |
Le statut de l'appel du rappel : réussite ou non traité. |
Champ |
Chaîne |
||
| Contact du LCM | Coordonnées du gestionnaire de listes et de campagnes (LCM). | Champ |
Chaîne |
||
| Compteur de surveillance en cours d'appel | Le nombre d'appels pour lesquels la surveillance a commencé durant l'appel en cours. | Mesure |
Entier |
||
| Horodatage de fin du moniteur |
Horodateur auquel le superviseur a terminé la surveillance. |
Mesure |
Long |
||
| Nom complet du moniteur |
Nom du superviseur chargé de surveiller l'appel. |
Champ |
Chaîne |
||
| Durée de la surveillance |
Durée en millisecondes pendant laquelle un appel est surveillé. |
Mesure |
Long |
||
| Nombre d'erreurs de surveillance |
Nombre d'événements d'erreurs de surveillance. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de surveillance en attente |
Le nombre est incrémenté en cas d'événement d'attente de surveillance. Ce nombre est incrémenté sur callLeg jusqu'à ce que l'événement monitoring-unhold soit reçu. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée de la surveillance en attente |
Durée en millisecondes pendant laquelle un appel est en attente pendant la surveillance. |
Mesure |
Long |
||
| URI de surveillance |
URI du superviseur |
Champ |
Chaîne |
||
| Statut du moniteur |
Indique si l'appel est surveillé. L'état de la session de surveillance peut être l'un des suivants :
|
Champ |
Chaîne |
||
| Horodatage du moniteur |
Horodateur auquel le superviseur a démarré la surveillance. |
Mesure |
Long |
||
| Type de moniteur |
Type de surveillance. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID utilisateur du moniteur |
ID du superviseur qui surveille l'appel. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID système de l'utilisateur moniteur |
ID du superviseur qui surveille l'appel. |
Champ |
Chaîne |
||
| Visibilité du moniteur |
Indique si la session de surveillance est affichée sur Management Portal pour les autres utilisateurs. Pour empêcher l'affichage de la session de surveillance sur Management Portal pour les autres utilisateurs, cochez la case Utiliser le mode invisible. |
Mesure |
Entier |
||
| Nom de l'activité |
Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de retraits |
Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée. |
Mesure |
Entier |
||
| Transcription sortante | Transcription des e-mails sortants. | Champ |
Chaîne |
||
| Type sortant |
Indique si l'appel est un appel entrant ou sortant. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de consultations pour les appels sortants |
Le nombre de fois où l'appel a eu une forme de consultation au cours d'une interaction de numérotation externe. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de consultations au point d'entrée pour les appels sortants |
Le nombre de fois où l'appel a eu une consultation au point d'entrée au cours d'une interaction de numérotation externe. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée de la consultation au point d'entrée vers l'extérieur |
Durée en millisecondes de consultation avec EP-DN en cas d'appel externe. |
Mesure |
Long |
||
| Compter le nombre de chiffrement de numérotation vers l'extérieur |
Nombre de fois où l'appel a eu une consultation pour la file d'attente au sein d'une interaction de numérotation externe. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de débordements |
Nombre d'appels survolés dans la file d'attente. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée en pause |
Durée en millisecondes pendant laquelle un appel était en pause. |
Mesure |
Entier |
||
| Nom de l'agent préféré |
Nom de l'agent préféré ayant effectué le rappel au contact de la file d'attente. |
Champ |
Chaîne |
||
| Id système d'agent préféré |
Chaîne qui identifie l'agent préféré. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID de l'agent précédent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'agent précédent | Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. | Champ |
Chaîne |
||
|
ID de la session de l'agent précédent |
Chaîne qui identifie la session de connexion d'un agent. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID file d'attente précédente | ID de la file d'attente associée aux interactions. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la file d'attente précédente | Le nom de la file d'attente associée aux interactions. | Champ |
Chaîne |
||
| Questions ayant obtenu une réponse |
Nombre de questions répondues dans le cadre de IVR enquête postérieure à l'appel. |
Mesure |
Entier |
||
| Questions présentées |
Nombre total de questions posées au client dans le cadre de IVR’enquête post-appel. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de files d'attente | Le nombre de files d'attente que le contact a saisies dans son intégralité. | Mesure |
Entier |
||
| Durée de la file d'attente | La durée, en secondes, pendant laquelle un contact a passé en file d'attente. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de transferts de file d'attente vers un point d'entrée | Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'une file d'attente à un PE. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de transferts de file d'attente vers file d'attente | Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'une file d'attente vers une autre file d'attente. | Mesure |
Entier |
||
| Horodatage de la mise à jour en temps réel | L'heure à laquelle le processus en temps réel a mis à jour l'enregistrement. | Mesure |
Long |
||
|
Raison |
Raison de la fin de l'appel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre d'enregistrements |
Nombre de fois qu'un appel a été enregistré. |
Mesure |
Entier |
||
| Horodatage d'enregistrement supprimé | L'heure à laquelle l'enregistrement a été supprimé. | Mesure |
Long |
||
| Nombre d'erreurs d'enregistrement |
Nombre d'événements d'erreur d'enregistrement. |
Mesure |
Entier |
||
| ID fichier d'enregistrement | ID unique du fichier d'enregistrement. | Champ |
Chaîne |
||
| Taille du fichier d'enregistrement | Représente la taille du fichier enregistré. | Mesure |
Long |
||
| Emplacement d'enregistrement |
Emplacement du fichier d'enregistrement de conversation. |
Champ |
Chaîne |
||
| Type de routage |
Le type de routage utilisé pour acheminer les contacts vers l'agent. Le type de routage peut être Basé sur les compétences ou Disponible le plus longtemps. |
Champ |
Chaîne |
||
| Séquence d'activité |
Chaîne avec la séquence des activités de flux par lesquelles l'interaction est passée séparée par une virgule. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de numéros courts en IVR |
Indique si un appel a été terminé aussi peu que possible alors qu'il était dans IVR état. Un appel est considéré comme court s'il a pris fin dans les limites du seuil d'appel court configuré,calculé à partir du début de l'appel. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de numéros courts dans la file d'attente |
Indique si un appel a été terminé aussi peu que possible alors qu'il était parqué. Un appel est considéré comme court s'il a pris fin dans les limites du seuil d'appel court configuré,calculé à partir du début de l'appel. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de surveillance silencieuse | Le nombre de surveillances silencieuses du contact. | Mesure |
Entier |
||
| ID du site | L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nom du site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué.
|
Champ |
Chaîne |
||
| ID système du site |
L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Source du rappel |
La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID Blob stéréo | Identificateur de chaîne du Blob qui contient l'enregistrement de l'appel en stéréo. | Champ |
Chaîne |
||
| Type de sous-canal |
Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de déconnexions soudaines |
Indique si l'appel a pris fin par une déconnexion soudaine. Un appel est considéré comme soudainement déconnecté s'il est terminé dans les limites du seuil de déconnexion soudaine configuré après la connexion à un agent (le minuteur démarre lors de la connexion de l'agent) |
Mesure |
Entier |
||
| Enquête terminée |
Indique si l'enquête a été complétée au cours de l'interaction. |
Mesure |
Entier |
||
| ID équipe | L'ID affecté à une équipe.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Champ |
Chaîne |
||
| ID système d'équipe | L'ID de l'équipe à laquelle l'agent a traité le contact appartient.
|
Champ |
Chaîne |
||
| IdServicepartagé |
Id affecté au service partagé. |
Champ |
Chaîne |
||
| Terminé par | Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La terminaison de fin peut être l'une des suivantes :
|
Champ |
Chaîne |
||
| Type de fin | Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre total de surveillance | Le nombre de fois que le contact a été surveillé. | Mesure |
Entier |
||
| Temps CTQ de numérotation vers l'extérieur total |
Durée totale consacrée à la file d'attente de consultation dans une interaction de la fonction de numérotation vers l'extérieur. |
Mesure |
Long |
||
| Durée totale de la sonnerie |
La durée, en millisecondes, passée par l'agent à l'état de sonnerie pendant la session. |
Mesure |
Long |
||
| Transcription disponible |
Indique si la transcription est disponible (true) ou non disponible(null). |
Mesure |
Entier |
||
| Transcription demandée |
Indicateur qui indique si le client a demandé la transcription de la conversation en ligne. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. La valeur 1 indique que le client a demandé la transcription du chat |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de transferts | Le nombre de fois qu'un appel a été transféré par un agent. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre d'erreurs de transfert |
Nombre d'échecs d'erreurs de transfert. |
Mesure |
Entier |
||
| Transférer vers le compteur de point d'entrée | Nombre d'appels transférés par des agents à EP. | Mesure |
Entier |
||
| Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web UI. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de coachings en mode chuchotement |
Indique le nombre de fois qu'un coaching en mode chuchotement est lancé au cours d'un appel. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée du coaching en mode chuchotement |
Durée en millisecondes, entre le début et la fin de l'autocar. |
Mesure |
Long |
||
| Nombre de coaching en mode chuchotement ayant échoué |
Nombre d'événements CoachFailed. |
Mesure |
Entier |
||
| Nom de code post-appel | Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du système de code post-appel | Une chaîne qui identifie un code de post-appel. | Champ |
Chaîne |
||
| Durée post-appel | Temps cumulé passé par les agents à l'état post-appel après le traitement des interactions. | Mesure |
Entier |
Référentiel d'activité du client (CAR)
Les champs standard et les mesures agrégées dans le CAR sont décrits dans les sections suivantes :
| Nom de la colonne | Description | Champ ou mesure |
Type de données | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Nombre d'activités |
Le nombre de l'enregistrement d'activité (CAR). Remarque : la valeur de ce champ est toujours définie sur 1. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée de l’activité |
Le laps de temps entre le début d'une activité et la fin de l'activité. Remarque : Cette valeur n'est pas renseignée en temps réel, elle est enregistrée après la fin de l'activité. |
Mesure |
Entier |
||
| Horodatage fin de l'activité | Horodatage lorsque l'activité a été interrompue. | Mesure |
Long |
||
| Nom de l'activité |
Nom de l'activité exécutée dans le flux. Par exemple, QueueContact_5g0 . |
Champ |
Chaîne |
||
| Étendue de l'activité | La durée en secondes pendant laquelle l'agent a participé à l'activité durant l'intervalle spécifié. | Mesure |
Long |
||
| Horodatage de début de l'activité | Horodatage au début de l'activité. | Mesure |
Long |
||
| État actif | Représente l'état d'une activité. | Champ |
Chaîne |
||
| Type d'activité |
Type de l'activité exécutée dans le flux. Par exemple, queue-contact. |
Champ |
Chaîne |
||
| Terminal de l'agent (DN) | Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. | Champ |
Chaîne |
||
| Id de l'agent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| Connexion à Agent | Nom de connexion avec lequel un agent se connecte à Agent Desktop. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire d'une personne qui répond aux appels, aux conversations et aux courriers électroniques des clients. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de session Agent | Une chaîne qui identifie de manière unique la session de connexion d'un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du système Agent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| ANI |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre d'appels en pause |
Le nombre de fois qu'un appel a été à l'état En pause. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de reprises d'appels |
Le nombre de fois où un appel a été repris. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée de demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
Mesure |
Long |
||
| Channel ID (ID du canal) |
ID de canal de l'agent associé au contact. |
Champ |
Chaîne |
||
| Type de réseau des partenaires | Le type de support affecté à un réseau des partenaires média. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du contact enfant |
ID de l'appel dans le cas de la consultation vers EP-DN. |
Champ |
Chaîne |
||
| Type de contact enfant |
Le type de l'appel dans le cas de la consultation vers EP-DN. |
Champ |
Chaîne |
||
| Consulter l'ID du point d'entrée |
ID du point d'entrée en cas de consultation de l'EP-DN. |
Champ |
Chaîne |
||
| Consulter le nom du point d'entrée |
Nom du point d'entrée en cas de consultation à EP-DN. |
Champ |
Chaîne |
||
| Consulter l'ID du système du point d'entrée |
Point d'entrée ID système en cas de consultation à EP-DN. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID de session de contact | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Champ |
Chaîne |
||
| Adresse de courrier électronique client | L'adresse électronique du client. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom du client | Le nom du client. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de la file d'attente de destination |
ID de la file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID du système de destination |
ID système de la file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
Champ |
Chaîne |
||
| DNIS |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Liste d'emails Cci |
Liste des Cci de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| Corps de l'email |
Corps du courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Liste des destinataires en copie des emails |
Liste des CC de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| Contenu de l'email |
Contenu de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| Type de contenu de l'email |
Type de contenu de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| Date de l'email |
Date de réception du courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Disposition de l'email |
Indique que les messages électroniques ne nécessitent pas de conservation ou sont conservés aussi longtemps que nécessaire par l'utilisateur, mais peuvent être supprimés à tout moment. |
Champ |
Chaîne |
||
| Message électronique complet |
Message complet de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| Email En réponse à |
Répondez à l'expéditeur du courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Message électronique supprimé |
E-mail supprimé. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID du message électronique |
Chaîne unique qui identifie le message électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Métadonnées de l'email |
Informations supplémentaires jointes à un message électronique qui contient des détails sur le message et sa transmission. |
Champ |
Chaîne |
||
| Réf. du courrier électronique |
Référence de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| Corps de la réponse du courrier électronique |
Corps de la réponse à un courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Contenu de réponse de l'email |
Type de contenu de la réponse à un courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Répondre à l'email |
Répondez à l'expéditeur du courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Indicateur d'email envoyé |
Indicateur qui indique si le courrier électronique a été envoyé. |
Champ |
Chaîne |
||
| Objet: |
Objet du courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Envoyer un courrier électronique à la liste |
Liste des destinataires de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID point d'entrée | ID affecté à un point d'entrée (PE). | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de point d'entrée | Le nom du PE, qui correspond au lieu d'arrivée des appels des clients sur le système Webex Contact Center. Un ou plusieurs numéros gratuits ou numéros composés peuvent être associés à un PE donné. Le traitement des appels IVR s'effectue pendant qu'un appel est au PE. Les appels sont déplacés du PE à une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Champ |
Chaîne |
||
| ID point d'entrée du système | ID affecté à un PE. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de tentatives de rappel en échec |
Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué. |
Champ |
Chaîne |
||
| Est l'activité actuelle | Indicateur permettant de savoir si l'activité est en cours et si elle n'est pas terminée. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. |
Mesure |
Entier |
||
| Est numérotation vers l'extérieur | Indicateur qui indique si cette activité est survenue lors d'un appel de numérotation vers l'extérieur. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. |
Mesure |
Entier |
||
| ID du script IVR |
Chaîne qui identifie un IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de script IVR | Le nom du flux dans la section de contrôle des appels de la configuration de la stratégie de routage. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de la balise de script IVR |
Chaîne qui identifie le tag d'un IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la balise de Script IVR |
Nom de la balise de flux dans la section Contrôle d'appel de la configuration de la stratégie de routage. |
Champ |
Chaîne |
||
| État suivant | Si cette activité n'est pas en cours, ce champ indique l'état de l'activité suivante. | Champ |
Chaîne |
||
| Durée en pause |
La durée, en millier de secondes, pendant laquelle un appel était en pause. |
Mesure |
Entier |
||
| Nom de l'agent préféré |
Nom de l'agent préféré. |
Champ |
Chaîne |
||
| Id système d'agent préféré |
Chaîne qui identifie l'agent préféré. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID de l'agent précédent |
Une chaîne qui identifie un agent. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'agent précédent |
Nom de l'agent qui répond aux appels des clients. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID de la session de l'agent précédent |
Chaîne qui identifie une session d'agent. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID du canal précédent |
ID du canal précédent. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID file d'attente précédente |
ID de la file d'attente précédente. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la file d'attente précédente |
Nom de la file d'attente précédente. |
Champ |
Chaîne |
||
| État précédent | Ce champ indique l'état de l'activité précédente. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de file d'attente | L'ID affecté à une file d'attente.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de prise en charge des appels pendant qu'ils attendent d'être traités par un agent. Les appels sont déplacés du PE vers une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Champ |
Chaîne |
||
| ID système de file d'attente |
L'ID affecté à une file d'attente
|
Champ |
Chaîne |
||
| Horodatage de la mise à jour en temps réel | L'heure à laquelle le processus en temps réel a mis à jour l'enregistrement. | Mesure |
Long |
||
| ID unique de l'enregistrement | Chaîne unique qui identifie cet enregistrement d'activité. | Champ |
Chaîne |
||
| Type de routage |
Le type de routage utilisé pour acheminer les contacts vers l'agent. Le type de routage peut être Basé sur les compétences ou Disponible le plus longtemps. |
Champ |
Chaîne |
||
| Second point de terminaison de l'agent (DN) | Ce champ est le point final du second agent, par exemple en cas de transferts. | Champ |
Chaîne |
||
| Deuxième ID agent | Il s'agit de l'ID du deuxième agent, par exemple en cas de transferts. | Champ |
Chaîne |
||
| Second nom d'agent | Ce champ est le nom du deuxième agent, par exemple en cas de transferts. | Champ |
Chaîne |
||
| Deuxième ID de session d'agent | Il s'agit de l'ID de session d'agent du second agent, par exemple en cas de transferts. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du second réseau des partenaires | Ce champ est l'ID de réseau des partenaires du deuxième agent, par exemple en cas de transferts. | Champ |
Chaîne |
||
| Second ID d'équipe | Ce champ indique le nom de la deuxième équipe. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'équipe secondaire | Ce champ indique l'ID de la deuxième équipe. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du site | L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nom du site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué.
|
Champ |
Chaîne |
||
| ID système du site |
L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Source du rappel |
La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
| Type de sous-canal |
Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID équipe | L'ID affecté à une équipe.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Champ |
Chaîne |
||
| ID système d'équipe |
L'ID affecté à une équipe.
|
Champ |
Chaîne |
||
| tenantId |
ID affecté au service partagé. |
Champ |
Chaîne |
||
| Raison de fin de l'appel |
Le motif de la fin du contact. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
Champ |
Chaîne |
||
|
Transféré vers la file d'attente |
Nom de la file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
Champ |
Chaîne |
||
|
Type de transfert |
Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation. |
Champ |
Chaîne |
||
|
Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web UI. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de code post-appel | Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du système de code post-appel | Une chaîne qui identifie un code de post-appel. | Champ |
Chaîne |
Champs et mesures standard ASR et AAR
Référentiel de session d'agent (ASR)
Les champs standard agrégés dans la récupération ASR sont décrits dans le tableau suivant :
| Le champ nombre de déconnexions n'est pas utilisé actuellement et ne sera pas renseigné dans l'ASR. |
|
Nom de la colonne |
Description |
Champ ou Mesure |
Type de données | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Type de sous-canal |
Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne | Champ |
Chaîne | ||
| ID équipe | L'ID affecté à une équipe.
| Champ |
Chaîne | ||
| Nom de l'équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Champ |
Chaîne | ||
| ID système d'équipe | L'ID affecté à une équipe.
| Champ |
Chaîne | ||
|
IdServicepartagé |
L'ID d'identification unique d'un service partagé. | Champ |
Chaîne | ||
| Durée totale disponible |
Temps total en millions de secondes passé par l'agent à l'état Disponible. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la conférence |
Temps passé, en millisecondes, par un agent en conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent (entrant uniquement). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de connexion |
Temps en millisecondes, passé par un agent à l'état connecté, c'est-à-dire en conversation avec le client, au cours de cette session (appels entrants uniquement). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la réponse en consultation |
Temps en millisecondes passé par un agent à répondre aux demandes de consultation (pour les appels entrants). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de consultation |
Temps en millisecondes passé par un agent à répondre ou à effectuer des demandes de consultation (pour les appels entrants). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la demande de consultation |
Temps passé, en millisecondes, par un agent à effectuer des demandes de consultation (pour les appels entrants). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de réponse CTQ |
Temps passé, en millions de secondes, par un agent à répondre aux demandes de consultation à file d'attente d'un agent (pour les appels entrants). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale du CTQ |
Durée totale en millisecondes de consultation en file d'attente au sein d'une interaction. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la demande CTQ |
Temps passé, en millisecondes, par un agent à effectuer des demandes de consultation à la file d'attente émanant d'un agent (pour les appels entrants). | Mesure |
Long | ||
| Durée d'attente totale |
La durée en millisecondes passée en attente (entrant). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale d'inactivité |
Temps en millisecondes passé par un agent à l'état d'inactivité. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale des appels sans réponse |
Temps passé, en millisecondes, par un agent à l'état Sans réponse (entrant). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la conférence de numérotation externe |
Temps en millisecondes passé par un agent en conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent lors d'un appel sortant. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de connexion du numéro externe |
Temps en millisecondes, passé par un agent à l'état Connecté lors d'un appel sortant. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de consultation de communication externe |
Temps passé, en millisecondes, par un agent à répondre aux demandes de consultation (appels sortants). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de consultation de la numérotation externe |
Temps passé, en millisecondes, par un agent à répondre ou à effectuer des demandes de consultation (pour les appels sortants). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la demande de consultation de numérotation externe |
La durée, en millisecondes, passée par un agent à effectuer des requêtes de consultation pour les appels sortants. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de réponse CTQ Outdial |
Temps, en millisecondes, passé par un agent à répondre aux demandes de consultation pour la file d'attente d'un agent tout en traitant un appel sortant. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la demande CTQ de numérotation externe |
La durée, en millisecondes, passée par un agent à effectuer des demandes de consultation à la file d'attente auprès d'un agent tout en traitant un appel externe. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale d'attente de la numérotation externe |
Durée en millisecondes pendant laquelle les appels ont été mis en attente après un appel sortant. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale du numéro sortant sans réponse |
Temps passé, en millisecondes, par un agent à l'état Sans réponse après un appel sortant. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la sonnerie de la numérotation externe |
Durée en millisecondes pendant laquelle un agent était à l'état Réservé de numérotation externe, un état indiquant qu'il a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de post-appel de la numérotation externe |
La durée, en millisecondes, passée par les agents à l'état Post-appel après un appel sortant. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la sonnerie |
Temps en millisecondes, passé par l'agent à l'état Sonnerie pendant la session (entrant uniquement). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale du post-appel |
La durée, en millisecondes, pendant laquelle un agent présentait l'état Post-appel après un appel (entrant uniquement). | Mesure |
Long | ||
| Nombre de post-appels | Le nombre d'agents à l'état post-appel après une communication. | Mesure |
Entier |
Référentiel d'activité de l'agent (AAR)
Les champs standard agrégés dans le AAR sont décrits dans le tableau suivant :
| Nom de la colonne | Description | Champ ou mesure |
Type de données | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Nombre d'activités | Le nombre d'activités. | Mesure |
Entier | ||
| Durée de l’activité | La durée entre le début de l'activité de l'agent et sa fin. Remarque : Cette valeur n'est pas renseignée en temps réel, elle est enregistrée à la fin de l'activité. | Mesure |
Entier | ||
| Horodatage fin de l'activité | Heure à laquelle l'activité de l'agent s'est terminée. | Mesure |
Long | ||
| Étendue de l'activité | La durée en secondes pendant laquelle l'agent a participé à l'activité durant l'intervalle spécifié. | Mesure |
Long | ||
| Horodatage de début de l'activité | Heure à laquelle l'activité de l'agent a commencé. | Mesure |
Long | ||
| État actif | État d'activité d'un agent. Par exemple : Connecté, Inactif, Disponible, Sonnerie, etc. | Champ |
Chaîne | ||
| Terminal de l'agent (DN) | Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Par exemple : +9189797990 | Champ |
Chaîne | ||
| Id de l'agent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne | ||
| Connexion à Agent | Nom de connexion avec lequel un agent se connecte à Agent Desktop | Champ |
Chaîne | ||
| Nom de l'agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels/discussions par chat/emails des clients. | Champ |
Chaîne | ||
| ID de session Agent | Chaîne qui identifie la session de connexion d'un agent. | Champ |
Chaîne | ||
| Compétences de l’agent |
Compétences associées à un agent. | Champ |
Chaîne | ||
| ID du système Agent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne | ||
| Type de rappel | Le type de rappel. Le type de rappel peut être courtoisie ou web. | Champ |
Chaîne | ||
| Channel ID (ID du canal) | L'ID du canal du type de canal, par exemple téléphonie, courrier électronique ou conversation en ligne. Remarque : Si l'agent a plusieurs canaux affectés du même type, chaque canal aura un identifiant unique. | Champ |
Chaîne | ||
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. | Champ |
Chaîne | ||
| ID du contact enfant | L'ID d'interaction enfant correspond au segment suivant de chaque appel pour lequel une consultation a été effectuée sur EP-DN. | Champ |
Chaîne | ||
| Type de contact enfant | Détermine le type de consultation. | Champ |
Chaîne | ||
| Consulter l'ID du point d'entrée | ID du point d'entrée en cas de consultation de l'EP-DN. | Champ |
Chaîne | ||
| Consulter le nom du point d'entrée | Point d'entrée Nom en cas de consultation à EP-DN. | Champ |
Chaîne | ||
| Consulter l'ID du système du point d'entrée | Point d'entrée ID système en cas de consultation à EP-DN. | Champ |
Chaîne | ||
| ID de session de contact | Identifiant unique qui identifie la session de contact. | Champ |
Chaîne | ||
| Nombre de courriers électroniques traités |
Le nombre de courriers électroniques traités par le biais du type de canal en tant que courrier électronique. | Mesure |
Entier | ||
| Nombre de traitements post-appel de courrier électronique |
Nombre de fois où un agent était dans l'état post-appel d'email. | Mesure |
Entier | ||
| ID d'inactivité | Une chaîne qui identifie un code inactif. | Champ |
Chaîne | ||
| Nom de code d'inactivité | Le nom du code inactif. | Champ |
Chaîne | ||
| ID système code inactif | ID généré par le système qui identifie un code inactif. | Champ |
Chaîne | ||
| Est l'activité actuelle | Indicateur qui montre si l'activité est une activité en cours, c'est-à-dire non terminée. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. | Mesure |
Entier | ||
| Est une activité de connexion | Indicateur qui montre si l'activité est une activité en cours, c'est-à-dire non terminée. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. | Mesure |
Entier | ||
| Est une activité de déconnexion | Indicateur qui indique si cette activité était l'activité de déconnexion. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. | Mesure |
Entier | ||
| Est numérotation vers l'extérieur | Indicateur qui indique si cette activité est survenue lors d'un appel de numérotation vers l'extérieur. | Mesure |
Entier | ||
| Type de profil multimédias |
Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs. | Champ |
Chaîne | ||
| Type sortant |
Identifie le type de direction de l'appel : sortant ou entrant. | Champ |
Chaîne | ||
| ID de file d'attente | Une chaîne qui identifie en tant qu'agent.
| Champ |
Chaîne | ||
| Nom de la file d’attente | Chaîne qui identifie le nom d'une file d'attente. | Champ |
Chaîne | ||
| ID système de file d'attente | Une chaîne qui identifie en tant qu'agent.
| Champ |
Chaîne | ||
| Horodatage de la mise à jour en temps réel | Dernier horodatage de la mise à jour de l'enregistrement d'activité de l'agent. | Mesure |
Long | ||
| ID unique de l'enregistrement | Chaîne unique qui identifie cet enregistrement d'activité. | Champ |
Chaîne | ||
| ID du site | L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.
| Champ |
Chaîne | ||
| Nom du site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué.
| Champ |
Chaîne | ||
| ID système du site | L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.
| Champ |
Chaîne | ||
| Type de sous-canal |
Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne | Champ |
Chaîne | ||
| ID équipe | L'ID affecté à une équipe.
| Champ |
Chaîne | ||
| Nom de l'équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Champ |
Chaîne | ||
|
ID système d'équipe | L'ID affecté à une équipe.
| Champ |
Chaîne | ||
|
IdServicepartagé |
L'ID d'identification unique d'un service partagé. | Champ |
Chaîne | ||
| Nom de code post-appel | Code de post-appel attribué par l'agent à l'interaction. | Champ |
Chaîne | ||
| ID du système de code post-appel | Chaîne générée par le système qui identifie un code post-appel. | Champ |
Chaîne |
États de l'agent
| État | Description |
|---|---|
|
disponible |
Généré lorsque l'agent est prêt à accepter et à répondre aux demandes de contact acheminées. Après s'être connecté, l'agent doit sélectionner Disponible dans la liste déroulante pour accepter les demandes d'appel vocal, de conversation, d'e-mail et de messagerie sociale. |
|
disponible-consultation |
Généré lorsque l'agent de destination, qui est dans l'état Disponible, accepte la demande de consultation et est ajouté à l'appel. |
|
ConsultationDisponibleRéservé |
Généré lorsqu'une demande de consultation à un agent est initiée, et que l'agent de destination est dans l'état Disponible. |
|
conférence-terminé |
Généré lorsque la téléconférence se termine. Ce statut est généré pour les deux agents, celui qui a initié la demande de consultation et celui qui reçoit l'appel. L'état Conférence terminée s'affiche lorsque l'agent de destination quitte la téléconférence, jusqu'à ce que l'agent qui a lancé la demande de conférence clique sur Reprendre pour mettre le client en attente. |
|
conférence |
Généré lorsque la téléconférence est en cours. |
|
connecté |
Généré lorsque l'agent accepte la demande et est connecté au client. |
|
connecté-consultation |
Généré lorsque l'agent de destination accepte la demande de consultation et que l'appel de consultation est connecté. |
|
ConsultationConnectéRéservé |
Généré lorsqu'une demande de consultation est transmise au média pour effectuer des opérations associées à l'appel initiant un appel de consultation. |
|
consultation-effectuée |
Généré lorsque l'appel de consultation se termine. Ce statut est généré pour les deux agents, celui qui a initié la demande de consultation et celui qui a été consulté. L'état Consultation terminée s'affiche lorsque l'agent de destination quitte l'appel de consultation, jusqu'à ce que l'agent qui a lancé la demande de consultation clique sur Reprendre pour mettre le client en attente. |
|
Consultation |
Généré lorsque l'appel de consultation est en cours. |
|
ctq-prêt/ctq-réservé/ctq-accepté |
Généré après le lancement d'une demande de consultation à la file d'attente, lorsque l'agent de destination est disponible pour l'appel de consultation en file d'attente. |
|
mettre en attente-terminé |
Généré lorsque l'agent supprime l'appel en attente et que l'appel est ensuite remis en cours. |
|
inactif |
Généré lorsque l'agent se connecte, mais n'est pas prêt à accepter des demandes routées. Lorsque l'agent se connecte au bureau, l'état est défini comme inactif par défaut. |
|
inactif-consultation |
Généré lorsque l'agent de destination, qui est dans l'état Inactif, accepte la demande de consultation et est ajouté à l'appel. |
|
ConsultationInactifRéservé |
Généré lorsqu'une demande de consultation à un agent est initiée, et que l'agent de destination est dans l'état Inactif. |
|
déconnecté |
Généré lorsque l'agent se déconnecte du bureau. |
|
ne répond pas |
Généré lorsque l'agent ne répond pas aux demandes de contact acheminées, et passe dans l'état RONA. |
|
en attente |
Généré lorsque l'agent met le client en attente en cliquant sur le bouton Attente. L'état de l'appel en attente est affiché à côté de la minuterie. L'agent peut cliquer sur Reprise pour prendre un appel en attente. |
|
en sonnerie |
Généré lorsque le popover des appels entrants est affiché dans le coin inférieur droit du bureau. |
|
Post-appel |
Généré lorsque l'agent clique sur le bouton Fin, Transfert ou Envoi pendant une interaction active avec un client. L'état post-appel est affiché jusqu'à ce que les motifs de l'appel soient soumis. |
|
transfert-vt |
Généré après qu'un agent ait transféré un appel vers un point d'entrée ou une file d'attente via un transfert sans suivi. |
|
skillUpdate |
Généré lorsque le portail de gestion notifie le profil de compétence ou la mise à jour des compétences pour un agent. |
États des appels
|
Événement |
Rôle | Événement suivant attendu : O = accepté, N = non accepté | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
nouveau |
instance conn ecté |
instance terminé |
parqué |
connecter |
conn ecté |
en attente |
en attente terminé |
consu attente |
consu lt-terminé |
confér ence |
confé rence terminé |
terminé |
Enregistre ment commencé |
trans féré |
survei llance deman dée |
Surv eillance commencé |
Surv eillance terminé |
Post-appel terminé |
mettre à jour -csr-attr -csr | |
|
non contact |
Aucune interaction avec le client |
O | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
nouveau |
Nouvelle interaction Commence par clients |
N | O | O | O | O | N | O | O | N | N | N | O | N | N | N | N | N | N | O |
|
instance connecté |
lL'instance IVR est connectée |
N | N | O | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | O |
|
instance terminé |
lL'instance IVR est terminée |
N | O | N | O | O | N | N | N | N | N | N | O | O | N | N | N | N | N | O |
|
parqué |
L'appel est conservé dans état parqué |
N | O | O | O | O | N | N | N | N | N | N | O | O | N | N | N | N | N | O |
|
connecter |
Début de l'appel avec le client |
N | N | N | O | O | N | N | N | N | N | N | O | O | N | N | N | N | N | O |
|
connecté |
appel en cours avec le client |
N | N | N | N | N | O | N | N | N | O | N | O | O | O | O | N | N | O | O |
|
en attente |
L'appel est en attente avec le client |
O | N | N | O | O | N | O | O | N | O | N | O | N | O | N | N | N | O | O |
|
mettre en attente-terminé |
L'appel est mis à l'état en cours à partir de l'état en attente |
O | N | N | N | N | O | N | N | N | O | N | O | O | O | O | N | N | O | O |
|
Consultation |
L'appel est placé dans l'état Consultation |
N | N | N | N | N | N | N | N | O | O | N | N | N | O | N | N | N | O | O |
|
consu lt-terminé |
L'appel est réacheminé vers État en cours à partir de l'état consultation |
N | N | N | O | O | N | O | O | N | O | N | O | N | O | N | N | N | O | O |
|
confér ence |
L'appel est placé dans l'état Conférence |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | O | O | N | N | N | N | N | N | O | O |
|
confér ence-terminé |
L'appel est réacheminé vers État en cours à partir de l'état Conférence |
N | N | N | N | N | N | O | N | N | N | N | O | N | O | N | N | N | O | O |
|
terminé |
L'appel avec le client est terminé |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | O | O |
|
enregistre ment commencé |
Enregistrement de l'appel commencé |
N | N | N | O | O | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | O |
|
trans féré |
L'appel est trans féré |
N | N | N | N | O | N | N | N | N | N | N | O | N | N | N | N | N | O | O |
|
Surv eillance deman dée |
Surveillance des appels demandée |
N | N | N | N | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | N | O | N | N | O |
|
Surv eillance commencé |
Surveillance des appels démarrée |
N | N | N | N | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | N | N | O | N | O |
|
Surv eillance terminé |
Surveillance des appels terminée |
N | N | N | N | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | N | O |
|
Post -appel terminé |
Post-appel fait par l'agent |
N | N | N | N | O | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | O | O |
|
mettre à jour attributs -csr |
mettre à jour les attributs -csr |
N | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O |
| Flow Developer utilise l'IU de Flow Designer pour créer et publier des scripts de contrôle des appels afin de gérer les contacts téléphoniques entrants. L'administrateur mappe les scripts de flux publiés par rapport à la stratégie de routage. Lorsqu'un appel entrant arrive au point d'entrée, le moteur de contrôle de flux identifie la stratégie de routage et exécute le script de flux correspondant, en invoquant les activités de contrôle de flux individuelles qui font partie du script de flux. |
Codes de raison de rappel
| Codes de raison | Raison | Description |
|---|---|---|
|
400 |
Demande incorrecte |
La demande n'a pas été comprise par le serveur en raison d'une syntaxe incorrecte. |
|
401 |
Non autorisé(e) |
La demande requiert une authentification de l'utilisateur. |
|
403 |
Interdit |
Le serveur a compris la demande, mais refuse de la satisfaire. L'autorisation ne le permet pas. Ne répétez pas la demande. |
|
404 |
Introuvable |
L'ID utilisateur n'existe pas sur le domaine spécifié dans la requête-URI ou le domaine dans la requête-URI ne correspond à aucun des domaines qui sont traités par le destinataire de la demande. |
|
405 |
Méthode non autorisée |
La méthode spécifiée dans la ligne de requête est comprise, mais n'est pas autorisée pour l'adresse identifiée par la requête-URI. La réponse doit comporter un champ d'en-tête Autoriser contenant une liste de méthodes valides pour l'adresse indiquée. |
|
406 |
Inacceptable |
La ressource identifiée par la demande génère des entités de réponse avec des caractéristiques de contenu qui ne sont pas acceptables en fonction du champ Accepter l'en-tête envoyé dans la demande. |
|
407 |
Authentification du proxy requise |
Ce code est similaire à 401 (non autorisé), mais indique que le client doit d'abord s'authentifier auprès du proxy. |
|
408 |
Délai d'expiration de la requête |
Le serveur ne peut pas obtenir de réponse dans la durée de temporisation définie par l'administrateur. |
|
410 |
Supprimé |
La ressource demandée n'est plus disponible sur le serveur et aucune adresse de transfert n'est connue. |
|
413 |
Entité de la demande de taille trop importante |
Le serveur ne peut pas traiter la demande car le corps de l'entité de la requête dépasse la valeur que le serveur est en mesure de traiter. Le serveur peut fermer la connexion pour empêcher le client de continuer avec la demande. |
|
414 |
Demande URI trop longue |
Le serveur ne peut pas traiter la demande, car la requête-URI est plus longue que la valeur que le serveur est en mesure d'interpréter. |
|
415 |
Type de support non pris en charge |
Le serveur ne peut pas traiter la demande, car le corps du message de la demande est dans un format qui n'est pas pris en charge par le serveur pour la méthode demandée. |
|
416 |
Schéma d'URI non pris en charge |
Le serveur ne peut pas traiter la demande car le schéma d'URI dans la requête-URI n'est pas connu du serveur. |
|
420 |
Extension incorrecte |
Le serveur ne peut pas comprendre l'extension de protocole spécifiée dans un champ Nécessite un en-tête ou Nécessite un proxy. |
|
421 |
Numéro de poste nécessaire |
Le serveur d'agent utilisateur (UAS) a besoin d'un numéro de poste spécifique pour traiter la demande, mais ce numéro de poste ne figure pas dans le champ d'en-tête pris en charge dans la demande. |
|
423 |
Intervalle trop court |
Le serveur ne peut pas traiter la demande, car le délai d'expiration de la ressource demandée est trop court. Cette réponse peut être utilisée par un registraire pour rejeter un enregistrement dont le délai d'expiration de champ d'en-tête de contact est insuffisant. |
|
480 |
Temporairement indisponible |
Le système final de l'utilisateur est contacté avec succès, mais l'utilisateur n'est pas disponible actuellement (par exemple, l'utilisateur n'est pas connecté ou la fonctionnalité Ne pas déranger est activée). |
|
481 |
L'appel/la transaction n'existe pas |
L'UAS a reçu une demande qui ne correspond à aucune opération ou boîte de dialogue existante. |
|
482 |
Boucle détectée |
Le serveur a détecté une boucle. |
|
483 |
Sauts trop nombreux |
Le serveur ne peut pas traiter la demande car la demande contient un champ d'en-tête Renvois-Max avec la valeur zéro. |
|
484 |
L'adresse est incomplète |
La demande URI est incomplète. Vous devez fournir des informations supplémentaires dans l'expression du motif. |
|
485 |
Ambiguë |
La requête URI est ambiguë. |
|
486 |
Occupé ici |
Le système final de l'utilisateur est contacté avec succès, mais l'utilisateur n'est pas disposé ou ne parvient actuellement pas à prendre des appels pour ce système. |
|
487 |
Demande terminée |
La demande est terminée par la demande BYE ou d'ANNULATION. |
|
488 |
Inacceptable ici |
La réponse a la même signification que le code raison 606 (non acceptable), mais ne s'applique qu'à la ressource spécifique adressée par la requête URI et la demande peut aboutir ailleurs. |
|
491 |
Demande en attente |
La demande est reçue par une UAS qui a une demande en attente dans la même boîte de dialogue. |
|
493 |
Indéchiffrable |
La demande est reçue par une UAS qui contient un corps MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions) chiffré pour lequel le destinataire ne possède pas ou ne fournit pas de clé de déchiffrement appropriée. |
|
500 |
Erreur interne du serveur |
Le serveur a rencontré une erreur inattendue qui l'a empêché d'exécuter la demande. |
|
501 |
Non implémenté |
Le serveur ne prend pas en charge la fonctionnalité requise pour répondre à la demande. |
|
502 |
Passerelle incorrecte |
Le serveur, en tant que passerelle ou proxy, reçoit une réponse non valide du serveur en aval auquel il a accédé pour répondre à la demande. |
|
503 |
Service non disponible |
Le serveur est temporairement incapable de traiter la demande en raison d'une surcharge temporaire ou de la maintenance du serveur. |
|
504 |
Délai d'expiration du serveur |
Le serveur n'a pas reçu de réponse en temps opportun à partir d'un serveur externe auquel il a accédé pour traiter la requête. |
|
505 |
Version non prise en charge |
Le serveur ne prend pas en charge ou refuse de prendre en charge la version du protocole SIP qui est utilisée dans la demande. |
|
513 |
Message trop volumineux |
Le serveur ne peut pas traiter la demande car la longueur du message a dépassé ses capacités. |
|
600 |
Occupé partout |
Le système final de l'utilisateur est contacté avec succès, mais l'utilisateur est occupé et ne veut pas accepter l'appel en ce moment. |
|
603 |
Refuser |
La machine de l'utilisateur est contactée avec succès, mais l'utilisateur ne veut pas ou ne peut pas participer. |
|
604 |
N'existe nulle part |
L'utilisateur indiqué dans la requête-URI n'existe nulle part. |
|
606 |
Inacceptable |
L'agent de l'utilisateur est contacté avec succès, mais certains aspects de la description de session, tels que le média, la bande passante ou le style d'adressage requis, ne sont pas acceptables. |
|
mCCG |
Délai d'expiration à mCCG |
Le délai d'expiration se produit lorsque le contrôleur vocal envoie une demande aux services dépendants et ne reçoit pas de réponse dans un délai spécifié. |
Analyse de progression des appels (CPA)-motifs de détection de la condition
La CPA est utilisée pour détecter la progression de l'appel, par exemple, occupé et interception d'opérateurs, et analyse un appel après sa connexion. Les conditions de progression de l'appel peuvent être attribuées aux raisons suivantes :
-
Motifs de pré-connexion
-
busy1 : la ligne appelée est détectée comme étant occupée.
-
busy2 : la ligne appelée est détectée comme étant occupée.
-
no_answer/no-answer : la ligne appelée n'a pas répondu.
-
no_ringback/no-ringback : aucun rappel reçu sur la ligne.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit : la tonalité d'absence de circuit est détectée dans les tonalités d'information spéciales (SIT) de la ligne appelée.
-
sit_operator_intercept/Sit-Operator-Intercept : la tonalité d'interception de l'opérateur est détectée dans le SIT de la ligne appelée.
-
sit_vacant_circuit/Sit-vacant-circuit : la tonalité de circuit vacant est détectée dans le SIT de la ligne appelée.
-
sit_reorder/Sit-Reorder : la tonalité de réorganisation est détectée dans le SIT de la ligne appelée.
-
-
Motifs de post-connexion
-
voix : une voix est détectée sur la ligne appelée.
-
answering_machine/Answer-machine : un répondeur est détecté sur la ligne appelée.
-
cadence_break/cadence-Break : la connexion à la ligne appelée est perdue en raison de la coupure de cadence.
-
sed : un télécopieur ou un modem est détecté sur la ligne appelée.
-
cng : un télécopieur ou un modem est détecté sur la ligne appelée.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer exploite les données en temps réel et historiques provenant de plusieurs sources et systèmes de données afin de générer des vues commerciales spécifiques des données. L'Analyseur affiche visuellement les tendances pour vous aider à discerner les schémas et à en tirer des enseignements pour une amélioration continue.
Les visualisations standard de l'analyseur lient les données de l'entreprise aux mesures opérationnelles traditionnelles, avec une visibilité sur les indicateurs de performances opérationnelles et commerciales au sein d'une seule vue consolidée.
Vous pouvez personnaliser votre expérience de l'Analyseur en créant des tableaux de bord qui affichent les visualisations de votre choix et programmer la production de rapports historiques pour une distribution automatique aux courriers électroniques.
Configuration minimale requise
L'analyseur Webex Contact Center prend en charge les versions de navigateur indiquées dans le tableau suivant.
|
Navigateur |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 ou version ultérieure |
76.0.3809 ou version ultérieure |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 ou supérieur |
ESR 102.0 ou supérieur |
ESR 68 ou supérieur |
S.O. |
|
Edge Chromium |
79 ou version ultérieure |
103.0.1264.44 ou version ultérieure |
79 ou version ultérieure |
73 ou version ultérieure |
|
Chromium |
S.O. |
S.O. |
S.O. |
73 ou version ultérieure |
Effectuez les tâches suivantes :
-
Activer les fenêtres pop-up du navigateur.
-
Installer Adobe Flash Player (pour les tableaux animés).
Accéder à l'analyseur Webex Contact Center
Avant de commencer
| 1 |
Ouvrez votre navigateur Web et accédez à l'URL fournie par votre administrateur. | ||
| 2 |
Sur la page de connexion, saisissez votre adresse de courrier électronique et votre mot de passe. | ||
| 3 |
Cliquez sur Connexion. La page d'accueil de l'Analyseur Webex Contact Center affiche quatre référentiels contenant des résumés de toutes les données de session et d'activité capturées pour les agents et les clients. Vous pouvez développer une tuile de référentiel en cliquant sur son bouton Plus de détails pour afficher les détails pour aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, ce mois et le mois dernier.
|
Contrôle d’accès
Le module Rapports et Analyses contrôle l'accès à l'Analyseur. Vous utilisez le portail Management Portal pour configurer le module Rapports et analyses.
Vous configurez les privilèges d'accès (afficher, modifier ou aucun) aux utilitaires de l'analyseur (dossiers, visualisations et tableaux de bord) dans la zone Rapports et autorisations du tableau de bord sous Profils .
Vous pouvez également configurer les privilèges d'accès à d'autres entités, comme le résume le tableau suivant.
|
Éléments configurables |
Entités configurables |
Remarques |
|---|---|---|
| Profils des utilisateurs > Droits d'accès | Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes |
Si le site est restreint, vous ne pouvez choisir que les équipes |
| Profils d'agent > Statistiques affichables par l'agent | Files d'attente, équipes |
Vous devez appliquer les restrictions manuellement conformément aux restrictions qui sont configurées pour les profils d'utilisateur. |
| Utilisateur > Paramètres utilisateur | Site, équipes |
Les privilèges d'accès des agents ne peuvent pas être supérieurs à ceux du site sélectionné. |
Pour plus d'informations relatives à la configuration des privilèges d'accès, consultez la section Provisionnement dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Lorsque vous créez ou modifiez une visualisation, le type d'enregistrement que vous choisissez produit des résultats basés sur les restrictions appliquées à des entités spécifiques, comme le montre le tableau suivant.
|
Les types d'enregistrements sont les suivants : |
Restrictions relatives aux entités appliquées |
|---|---|
|
Enregistrement d'activité client |
Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes |
|
Enregistrement de session client |
Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes |
|
Enregistrement d'activité agent |
Files d'attente, sites, équipes |
|
Enregistrement de session agent |
Sites, équipes |
Pour plus d'informations sur le type d'enregistrement, reportez-vous à la rubrique Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel.
Le tableau ci-dessous répertorie les ressources sur lesquelles s'appliquent les privilèges d'accès, et décrit la façon dont les restrictions s'appliquent en fonction des rôles.
|
Ressources |
Rôles |
Restrictions |
|---|---|---|
|
Administrateurs et superviseurs dont le centre de contact Cisco est désactivé ou qui n'ont pas de profils d'agent associés |
Les restrictions appliquées sont basées sur les Profils d'utilisateur |
|
Administrateurs, superviseurs avec profils d'agents associés et Tous les agents |
Les restrictions sont appliquées pour :
|
|
Tous les administrateurs et superviseurs |
Les restrictions appliquées sont basées sur les Profils d'utilisateur |
| L'utilisateur admin SPP n'est pas pris en charge. |
Boutons de la barre de titre de l'analyseur
Cliquez sur le bouton Accueil de la barre de titre de l'Analyseur pour afficher les options de la barre de navigation : Visualisation, Tableau de bord, et Variables.
Pour plus d'informations, consultez Tâches à effectuer sur les pages Visualisation et Tableau de bord.
Les options suivantes sont disponibles dans la barre de titre :
-
Alertes de seuil : cliquez sur la cloche
Pour afficher les quatre dernières alertes non lues en temps réel, surlignées en rouge.Pour plus d'informations, consultez Alertes de seuil.
-
La liste déroulante Utilisateur présente ces options :
-
Assistance
-
Commentaires
-
Aide
-
Déconn.
-
Si vous redimensionnez la fenêtre de votre navigateur pour la rendre étroite, le nom de votre compte d'utilisateur ne s'affiche pas sur l'étiquette du bouton.
Alertes de seuil
Consultez le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center pour obtenir des informations sur la configuration des règles de seuil.
La gestion des alertes implique les étapes suivantes :
-
Cliquez sur l'icône Alertes de seuil pour ouvrir la fenêtre Alertes en temps réel qui affiche une liste des alertes en temps réel, si elles sont présentes dans le système.
Par défaut, l'Analyseur affiche les alertes en temps réel lues et non lues pour tous les types d'entités.
Le tableau suivant décrit les informations affichées dans chaque alerte en temps réel.
Tableau 1. Alertes en temps réel Date
Durée de l'alerte
Type d'entité
Nom de l'entité
Type d'alerte
Valeur de seuil
Valeur réelle
Affiche la date à laquelle l'alerte est déclenchée.
Affiche l'heure à laquelle l'alerte est déclenchée.
Affiche la source à partir de laquelle l'alerte est déclenchée.
Affiche le nom de l'alerte.
Affiche le type d'alerte.
Affiche la valeur qui, si elle est dépassée, déclenche l'alerte.
Affiche la valeur réelle.
-
(Facultatif) Utilisez les listes déroulantes Type de notification et Type d'entité pour modifier la sélection de la source de données et produire une liste personnalisée d'alertes en temps réel.
-
Type de notification : Dans la liste déroulante, choisissez Tout pour répertorier toutes les alertes. Choisissez Lire pour lister les alertes lues et Non lu pour lister les alertes non lues.
-
Type d'entité : Dans la liste déroulante, choisissez le Type d'entité. Les options disponibles sont les suivantes : tous, point d'entrée, agent, site, équipe ou file d'attente.
-
-
(Facultatif) Vous avez le choix entre les options suivantes :
-
Cliquez sur le bouton à bascule Arrêter le rafraîchissement automatique pour désactiver le comportement par défaut du système qui rafraîchit la liste des alertes en temps réel toutes les trois minutes et fournit un compte à rebours jusqu'au prochain rafraîchissement, au format MM:SS.
L'étiquette du bouton à bascule devient Démarrer le rafraîchissement automatique et un compteur affiche la durée depuis le dernier rafraîchissement, au format MM:SS.
-
Cliquez sur le bouton Démarrer l'actualisation automatique pour réactiver le comportement par défaut du système qui actualise la liste des alertes en temps réel toutes les trois minutes. Le libellé du bouton à bascule redevient Arrêter le rafraîchissement automatique et le compte à rebours jusqu'au prochain rafraîchissement commence.
Si une actualisation automatique survient lors de la sélection d'une seule alerte ou de plusieurs alertes dans la page alertes en temps réel, la sélection est conservée dans la fenêtre d'actualisation automatique suivante.
Les notifications de la cloche d'alertes de seuil
Sont également automatiquement actualisées toutes les trois minutes. La fonctionnalité de rafraîchissement automatique est activée par défaut. -
-
(Facultatif) Le bouton Marquer comme lu dans le coin supérieur gauche de la page vous permet d'accuser réception des alertes. Sélectionnez plusieurs alertes ou une seule alerte, puis cliquez sur marquer comme lu. Une alerte « Lu » apparaît en gris.
Si de nouvelles alertes sont posées sur les alertes déjà « Lues », les nouvelles alertes apparaissent comme des alertes « Non lues ».
-
(Facultatif) Utilisez la liste déroulante dans le coin supérieur gauche de la page pour basculer entre les fenêtres Alertes en temps réel et Alertes historiques.
Certaines commandes de la fenêtre Alertes historiques sont identiques à celles de la fenêtre Alertes en temps réel. Un contrôle supplémentaire, Durée, est fourni pour spécifier la période pour laquelle les enregistrements d'alertes historiques sont affichés.
-
Dans la fenêtre Alertes historiques, utilisez le bouton Marquer comme lu et les listes déroulantes Type de notification, Type d'entité et Durée pour manipuler la sélection de la source de données et produire une liste personnalisée d'alertes historiques.
Les options de la liste déroulante Durée sont les suivantes : Hier, Cette semaine, Semaine dernière, 7 derniers jours, Ce mois, Mois dernier, Cette année et Personnalisé. Pour l'option Personnalisé, la date de début doit se situer dans les trois ans suivant la date actuelle.
Le tableau suivant décrit les informations affichées dans chaque alerte Historique.
Tableau 2. Alertes historiques Date Durée de l'alerte Type d'entité Nom de l'entité Type d'alerte Valeur de seuil Valeur réelle Affiche la date à laquelle l'alerte est déclenchée.
Affiche l'heure à laquelle l'alerte est déclenchée.
Affiche la source à partir de laquelle l'alerte est déclenchée.
Affiche le nom de l'alerte.
Affiche le type d'alerte.
Affiche la valeur qui, si elle est dépassée, déclenche l'alerte.
Affiche la valeur réelle.
Les alertes par email pour les dépassements de seuil comprennent l'horodatage mis à jour pour chaque dépassement de seuil, et le fuseau horaire affiché correspond au fuseau horaire du locataire.
Fuseau horaire
Le fuseau horaire est un paramètre utilisateur dans la barre de titre de l'analyseur. Choisissez le fuseau horaire du navigateur ou le fuseau horaire du service partagé dans la liste déroulante des fuseaux horaires. Le fuseau horaire du service partagé est le fuseau horaire par défaut.
La requête de données et les données affichées dans le rapport de l'analyseur dépendent du fuseau horaire sélectionné.
Après avoir exécuté un rapport ou un tableau de bord, le rapport ou le tableau de bord affiche le fuseau horaire sélectionné dans le coin supérieur droit de la page du rapport.
Les rapports exportés au format Excel ou CSV affichent les données du fuseau horaire qui est affiché sur le rapport dans l'interface utilisateur du rapport.
| Pendant l'exécution d'un rapport ou d'un tableau de bord, si vous modifiez le paramètre de fuseau horaire dans la barre de titre de l'Analyseur, le fuseau horaire mis à jour ne s'affiche sur les rapports ou tableaux de bord en cours d'exécution qu'après un rafraîchissement manuel de la page. |
Les tâches planifiées s'exécutent toujours dans le fuseau horaire du service partagé.
Vous ne pouvez pas modifier le fuseau horaire du rapport des statistiques de performance de l'agent (APS) dans Agent Desktop. Les rapports APS sont toujours affichés dans le fuseau horaire du navigateur.
Les tableaux de bord du Portail de gestion sont toujours affichés dans le fuseau horaire du navigateur.
Tâches à effectuer sur les pages de visualisation et de tableau de bord
Les pages de visualisation et de tableau de bord affichent tous les répertoires de visualisations ou de tableaux de bord et vous permettent d'effectuer les tâches suivantes :
-
Créez, renommez et supprimez des dossiers ou des sous-dossiers sous le répertoire parent.
Il existe deux types de dossiers :
-
Afficher uniquement les dossiers apparaissent en tant que
Dans les rapports de stock. -
Les dossiers personnalisés (créés par l'utilisateur) apparaissent sous la forme
Dans les rapports personnalisés.
-
-
Crée, exécute, modifie, recherche, filtre, supprime et planifie une visualisation ou un tableau de bord.
Vous ne pouvez pas exécuter, modifier ou planifier une visualisation qui a une longue durée et un intervalle plus court. Réinitialisez les champs Durée et Intervalle si nécessaire pour que les rapports en temps réel et historiques poursuivent leurs activités. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.
-
Exportez les rapports historiques de visualisation vers Microsoft Excel ou vers un fichier CSV.
-
Lorsque vous modifiez un format de date d'un rapport et que vous l'exportez dans un fichier CSV, puis que vous ouvrez ce fichier CSV dans Microsoft Excel, le format de date s'affiche en fonction de la préférence de l'utilisateur dans Excel. Pour afficher le format de date exact que vous avez appliqué à un rapport, ouvrez le rapport dans un éditeur de texte.
-
Vous ne pouvez pas exporter un rapport historique de visualisation s'il contient plus de 2000 colonnes.
-
-
Choisissez une liste ou une grille dans la vue.
Procédure d'exécution de chaque tâche :
-
Pour ajouter un nouveau dossier :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.
-
Sélectionnez le dossier dans lequel vous devez créer un nouveau dossier.
-
Cliquez sur Créer un nouveau > Dossier.
-
Dans la boîte de dialogue, saisissez le nom du dossier et cliquez sur OK.
-
-
Pour filtrer les éléments par dossiers, visualisations ou COMPOSÉS :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.
-
Sélectionnez l'option requise dans la liste déroulante Afficher.
-
-
Pour effectuer une recherche :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.
-
Dans le champ Rechercher des dossiers et des visualisations, saisissez le nom de la visualisation ou du tableau de bord.
-
-
Pour effectuer d'autres tâches dans la page Visualisation ou Tableau de bord, cliquez sur
Sur le dossier respectif, la visualisation ou un tableau de bord :Action
Apparaît dans
Description
Renommer un dossier Dossier Renommer un dossier. Supprimer le dossier Dossier Supprimer un dossier. Vous ne pouvez supprimer qu'un dossier vide. Exécuter Visualisation Tableau de bord
Exécute le rapport ou le tableau de bord sélectionné. Vous pouvez filtrer les données individuellement sur la base des paramètres affichés pour les visualisations et tableaux de bord.
Après l'exécution d'un tableau de bord de stock, vous pouvez utiliser des filtres globaux (situés en haut à droite) pour filtrer les données.
Créer une copie Visualisation
Tableau de bord
Crée une copie des rapports de stock dans la visualisation ou le tableau de bord. Détails Visualisation
Tableau de bord
Affiche plus de détails sur l'élément sélectionné, tels que le titre, la plage de dates et le nombre de tâches planifiées pour une visualisation. Exporter vers Excel Visualisation
Tableau de bord
Ouvre une boîte de dialogue dans laquelle vous pouvez enregistrer la visualisation historique sélectionnée en tant que fichier Microsoft Excel ou CSV. L'option Exporter n'est pas disponible pour les visualisations en temps réel ou composées. L'option Exporter n'est pas disponible pour un rapport de zoom avant avec des données en temps réel.
Exporter au format CSV Visualisation
Tableau de bord
Planifier des travaux Visualisation Ouvre une page dans laquelle vous pouvez planifier l'exécution périodique de la visualisation sélectionnée et l'associer à une liste de courriers électroniques pour la distribution automatique. Modifier Rapports personnalisés Ouvre la visualisation ou le tableau de bord sélectionné sur une page dans laquelle vous pouvez le modifier. Suppr. Rapports personnalisés Supprime la visualisation ou le tableau de bord sélectionné. Vous ne pouvez pas supprimer une visualisation utilisée dans un tableau de bord. -
Les colonnes de rapport de stock et de rapport personnalisé sont localisées. Un fichier Excel exporté affiche également des colonnes localisées dans des rapports de stock et des rapports personnalisés. Si la clé du groupe de langues pour la localisation est manquante dans les colonnes, celles-ci sont affichées en anglais par défaut. Les valeurs spécifiées par l'utilisateur ne sont pas localisées.
Partager des liens de navigateur vers des rapports et des tableaux de bord
| 1 |
Connectez-vous à Webex Contact Center Analyzer Pour plus d'informations, reportez-vous à Accès à l'analyseur Webex Contact Center. | ||
| 2 |
Exécutez la visualisation ou le tableau de bord que vous devez partager. Pour plus d'informations, reportez-vous à Exécution d'une visualisation etExécution d'un tableau de bord. | ||
| 3 |
Copiez l'URL affichée dans le navigateur. Vous pouvez partager cette URL avec les agents.
|
Accéder aux rapports et tableaux de bord via des liens de navigateur
| 1 |
Cliquez sur le lien du navigateur fourni par votre administrateur. La page Connexion au rapport ou au tableau de bord s'affiche.
| ||
| 2 |
Saisissez votre adresse e-mail et votre nouveau mot de passe. | ||
| 3 |
Cliquez sur Connexion. Le rapport ou le tableau de bord s'affiche.
| ||
| 4 |
Si vous avez accédé à un tableau de bord, cliquez sur Lancer dans le coin supérieur droit du tableau de bord pour afficher un rapport.
|
Exécuter une visualisation
Pour exécuter une visualisation :
| 1 |
Cliquez sur l' icône de visualisation dans la barre de navigation. | ||
| 2 |
Pour trouver un rapport, vous pouvez utiliser la fonction de recherche ou l'icône Lorsque vous cliquez sur un dossier ou un rapport, l'emplacement exact du dossier ou du rapport est affiché dans le fil d'Ariane. | ||
| 3 |
Dans le rapport, cliquez sur le bouton Par défaut, vous pouvez afficher un ensemble de rapports de stock. Pour modifier un rapport, vous pouvez créer une copie du rapport en cliquant sur Enregistrer sous pour l'enregistrer dans votre dossier. Pour plus d'informations, reportez-vous à rapports de stock .
| ||
| 4 |
Une fois la visualisation rendue, cliquez sur l'icône Vous pouvez voir la dernière heure de rafraîchissement des données de visualisation dans l'onglet Résumé des données. Si vous exécutez une visualisation avec plusieurs modules (visualisation composée), l'onglet Résumé des données affiche une liste déroulante de tous les modules de la visualisation afin que vous puissiez afficher les détails de chaque module individuel. | ||
| 5 |
Cliquez sur l'onglet Détails pour afficher les paramètres et les panneaux suivants. Cliquez sur le titre d'un panneau pour le développer ou le réduire. Si vous effectuez une visualisation composée, les détails sont affichés séparément, en fonction du module sélectionné dans la liste déroulante en haut de l'onglet.
Calculer indique l'intervalle de calcul et le nombre d'enregistrements à prendre en compte dans une visualisation historique basée sur le temps. Calculer indique la fréquence, la bande, et si les calculs sont cumulatifs pour une visualisation basée sur un échantillon. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation. Si des filtres sont appliqués à un champ, un panneau supplémentaire est affiché pour chaque champ afin que vous puissiez voir les valeurs qui ont été filtrées dans ou hors de la visualisation. | ||
| 6 |
Cliquez sur Paramètres pour afficher les segments et les variables associés à la visualisation. Vous pouvez également modifier le type de sortie . Pour plus d'informations, consultez Modifier le format de sortie de visualisation. | ||
| 7 |
Si la visualisation est sous forme de tableau :
| ||
| 8 |
Si la visualisation est historique, vous pouvez cliquer sur le bouton Exporter de la barre de titre pour exporter la visualisation sous forme de fichier Microsoft Excel ou CSV. Les visualisations en temps réel et composées ne peuvent pas être exportées.
|
Rapports de stock
Analyzer fournit un ensemble de rapports courants, qui vous permettent de visualiser des données en temps réel ou des données historiques. Pour afficher ces rapports en lecture seule, naviguez vers Visualisations.
Tenez compte des éléments suivants :
-
Lorsque vous interrogez les données, l'interrogation se fait dans le fuseau horaire du service partagé. Les données sont affichées en fonction du fuseau horaire du navigateur. Après l'exécution du rapport, celui-ci affiche le fuseau horaire du navigateur dans le coin supérieur droit de la page du rapport.
-
En plus des formats existants, le champ Durée a maintenant deux nouveaux formats : HH:MM:SS.SSS et MM:SS.SSS. Sélectionnez le format approprié pour voir les données au format milliseconde.
Par exemple :
-
Si la durée est de 200 millisecondes,
-
et le format est HH:MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:00:00.200.
-
et si le format est MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:00.200.
-
-
Si la durée est de 1001 millisecondes,
-
et le format est HH:MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:00:01.001.
-
et si le format est MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:01.001.
-
-
| L'analyseur prend en charge la création de rapports pour une durée maximale de 12 mois au cours des 13 derniers mois à compter de la date actuelle. Cette limite de durée s'applique à tous les rapports pris en charge par l'analyseur, y compris la disponibilité des enregistrements d'appels. L'interface utilisateur de l'analyseur permet aux utilisateurs de sélectionner une plage de dates de durée personnalisée allant jusqu'à 12 mois au cours des 13 derniers mois à compter de la date actuelle. |
Timepicker (Sélection de temps)
Actuellement, lors de la génération d'un rapport de l'analyseur, la durée de rapport disponible la plus courte est Aujourd’hui ou Hier , ce qui conduit à générer des rapports couvrant toute la journée plutôt qu'un intervalle de temps spécifique d'aujourd’hui ou d'hier.
Avec l'introduction de la fonction Timepicker, Analyzer permet désormais aux utilisateurs de créer des rapports pour des périodes plus courtes et plus spécifiques, fournissant des informations granulaires sur les données. Les utilisateurs peuvent utiliser cette fonctionnalité pour créer des rapports pour une période spécifique d'une journée ou d'une plage de dates.
Le filtre Durée personnalisée inclut désormais un sélecteur d'heure avec une plage de dates et d'heures. Les utilisateurs peuvent sélectionner une date de début et de fin ainsi qu'une heure de début et de fin, offrant un contrôle précis de la sélection de leurs données. Il n'est pas obligatoire de sélectionner une heure de début et de fin, les utilisateurs peuvent créer des rapports en spécifiant uniquement des dates.
Timepicker propose une sélection de l'heure par incréments de 15 minutes, ce qui permet aux utilisateurs de choisir les périodes exactes dont ils ont besoin. L'heure disponible au plus tôt est 00 :00 (début de la journée), et la dernière heure disponible est 23 :45 (fin de journée) sur une période de 24 heures.
Timepicker est disponible pour les rapports de stock et personnalisés, ainsi que pendant la planification des rapports.
Métriques commerciales
Rapport sur l'utilisation
Le rapport d'utilisation affiche le nombre d'agents qui se sont connectés pour chaque site, mois et jour. Le rapport fournit également un comptage simultané des agents qui se sont connectés.
Chemin du rapport : rapports de stock > métrique de l'activité > rapport d'utilisation
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Site | Le nom du site. | |
| Mois | Affiche le mois et l'année du rapport. | |
| Date | Affiche la date, le mois et l'année du rapport. | |
| Agents uniques connectés | Indique le nombre d'agents qui se sont connectés. Une seule connexion par agent est comptabilisée. | Lorsque chaque agent unique se connecte au système par jour, ce nombre augmente. |
| Agents simultanés connectés | Indique le nombre d'agents qui étaient connectés à un moment donné. | Si le nombre de connexions d'un jour est supérieur à la valeur maximale précédente, cette valeur est affectée comme valeur maximale. |
Rapports historiques
Rapports de l'agent
Détails de l'agent
Le rapport sur les détails de l'agent permet d'afficher les statistiques de l'agent. Ce rapport est disponible dans les rapports de l'analyseur et dans les rapports APS sur Agent Desktop.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent | Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Affiche la durée pendant laquelle le rapport sur les détails de l'agent est généré. | Sept derniers jours | |
|
Type de profil multimédia |
Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs. |
||
| Type de réseau des partenaires | Affiche le type de support du contact, par exemple voix, courrier électronique ou discussion. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nombre de connexions |
Affiche le nombre total de connexions dans lesquelles les contacts d'un type de canal spécifique ont été configurés pour l'agent. |
Type de canal : voix, conversation, courrier électronique |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Affiche le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions | |
| Heures du personnel | Indique la durée totale de connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
| Heure de connexion initiale | Indique la date et l'heure de la première connexion de l'agent. | Horodatage de connexion minimum | |
| Heure de déconnexion finale | Indique la date et l'heure de la dernière déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale | |
| Occupation | Affiche le pourcentage de temps passé par l'agent à l'appel par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) | |
| Nombre d'inactivités | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs | |
| Temps d'inactivité total | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité | |
| Durée moyenne d'inactivité | Affiche la durée moyenne pendant laquelle l'agent était à l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités | |
| Nombre d'accès | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible | |
| Temps total disponible | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état disponible. | Somme de la durée disponible | |
| Temps disponible moyen | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était à l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles | |
| Nombre d'appels entrants réservés | Affiche le nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries | |
| Durée totale des appels entrants réservés | Affiche le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie | |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries | |
| Nombre d'appels entrants en attente | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Affiche la durée totale d'attente des appels entrants. | Somme des durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente | |
| Nombre de connexions entrantes | Affiche le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions | |
| Durée totale de connexion entrante | Affiche le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion | |
| Durée totale du contact entrant | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente | |
| Temps moyen de contact entrant | Affiche le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions | |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Indique le nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Affiche le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Affiche le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée totale d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel en attente | |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente | |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel sortant. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Affiche le nombre d'appels externes qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés | |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Affiche la durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés | |
| Nombre de déconnexions soudaines | Indique le nombre d'appels auxquels il a été répondu (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions | |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels | |
| Durée totale du post-appel entrant | Affiche le temps total passé par les agents à l'état post-appel à la fin d'une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel | |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur | |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Affiche le temps total passé par un agent à l'état Post-appel à la fin d'une communication sortante. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse | |
| Somme du nombre de non-réponses | Affiche le temps total passé par un agent à l'état de non-réponse. | Somme des durées sans réponse | |
| Durée moyenne de non-réponse | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état de Non-réponse. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse | |
| Nombre de réponses de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations | |
| Durée totale de la réponse de consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation | |
| Temps de réponse moyen aux consultations | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations | |
| Nombre de demandes de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation | |
| Durée totale des demandes de consultation | Affiche le temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation | |
| Durée moyenne des demandes de consultation | Affiche la durée moyenne passée par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation | |
| Nombre de consultations | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation | |
| Durée totale de la consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation | |
| Durée moyenne de consultation | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation | |
| Nombre de conférences | Indique le nombre de fois où un agent a lancé une conférence téléphonique. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une consultation en file d'attente pendant qu'il traite un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ | |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ | |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente provenant d'un autre agent qui gérait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ | |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ | |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes | |
| Temps de requête total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des demandes de CTQ externes | |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui gérait un appel sortant. | Somme des réponses aux CTQ externes | |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes | |
| Transfert d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant vers un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent | |
| Remise en file d'attente d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a remis en file d'attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente | |
| Transfert sans suivi | Indique le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles | |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions | |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Détails des agents par canaux sociaux
Le rapport Détails de l'agent par canaux sociaux est utilisé pour afficher les statistiques des canaux facebook et SMS.
| Ce rapport n'apparaît que si votre entreprise a souscrit à la référence des canaux sociaux. |
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent | Nom de l'agent Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Type de sous-canal | Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nombre de connexions | Nombre total de fois où un agent s'est connecté ce jour-là. |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Le nombre total d'appels traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion d'un agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Heure de connexion initiale | La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. | Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale | Date et l'heure de déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale |
| Occupation | Mesure du temps passé par un agent sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle un agent a été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale qu'un agent a passé dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle un agent était dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Temps moyen de contact entrant | Le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé pour appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse | Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). | Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle un agent est resté dans l'état « Ne répond pas ». | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passée à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences | Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. | Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Le nombre de fois qu'un agent a lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Nombre de fois où un agent a lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Contacts traités par des agents - tableau
Ce rapport représente le nombre de contacts traités par un agent. Vous pouvez filtrer les données par type de contact.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
|
Type de média |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie) |
|
Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion) |
|
Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique) |
Statistique numérotation vers l'extérieur de l'agent
Ce rapport représente le nombre d'appels en numérotations vers l'extérieur passés par un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui gère les appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle les informations d'appel de numérotation sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois durant l'intervalle. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Contact externe traité |
Le nombre de numérotations vers l'extérieur traitées par l'agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
|
Heure de numérotation vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur, cela inclut la durée d'attente de la numérotation. |
Somme de la durée de la numérotation vers l'extérieur |
|
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré |
|
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur. |
Durée de connexion de la numérotation vers l'extérieur - Durée de la numérotation vers l'extérieur en attente |
|
Nombre de transferts |
Le nombre de fois que les appels ont été transférés. |
|
|
Durée moyenne de conversation de consultation |
Durée moyenne pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Durée totale de la consultation/nombre total de consultations |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau, à l'exception de la cellule Durée moyenne des entretiens de consultation, pour afficher l'icône d'exploration. Sélectionnez la cellule du tableau Nombre de transferts, cliquez sur l'icône d'exploration pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale Exploration affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de transfert d'appel |
Heure du transfert d'appel. |
|
|
Type de transfert |
Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation. |
|
|
Transféré vers le DN |
Le numéro du transfert d'appel. |
|
|
Transféré vers la file d'attente |
La file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
|
|
Durée de la consultation de conversation |
Durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures CSR appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
| Les colonnes Nombre de transferts et Durée moyenne de la conversation de consultation sont disponibles dans le rapport Mes statistiques d'appel - Historique des rapports APS dans Agent Desktop. La fonctionnalité d'exploration ne s'applique pas aux rapports APS dans Agent Desktop. |
Statistiques de l'agent
Ce rapport représente les statistiques d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques de l'agent sont disponibles | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Traités = Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions. |
|
Temps de traitement total |
La quantité cumulée de temps passé à traiter les appels. |
Durée totale du traitement = (somme de la durée de connexion + somme de la durée en post-appel) + (somme de la durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + somme du post-appel sortant). |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel (temps de connexion plus temps post-appel), divisée par le nombre d'appels traités. |
Durée moyenne de traitement = (somme des durées de connexion + somme des durées de post-appel) + (somme des durées de connexion d'appel vers l'extérieur + somme des durées de post-appel) / Nombre total de connexions. |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Site
Ce rapport fournit une vue détaillée du nombre de statistiques d'agent dans chaque site.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom du site |
L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques d'agent de chaque site sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
|
Durée moyenne d'inactivité |
Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
|
Temps disponible moyen |
La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
|
Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où les agents sont passés à l'état Réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
|
Durée totale des appels entrants réservés |
Le nombre total de fois que les agents ont passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de réservation des appels entrants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
|
Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. |
Total des appels en attente |
|
Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
|
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
|
Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. |
Somme du nombre de connexions |
|
Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
|
Durée totale du contact entrant |
La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
|
Durée totale moyenne d'un contact entrant |
La durée moyenne des connexions entrantes. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
|
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Nombre de fois où les agents se sont trouvés dans l'état Réservé sortant (durée après la sonnerie d'un appel et avant la réponse à un appel). |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
|
Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
|
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
|
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé à des clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
|
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
|
Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
|
Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Durée moyenne de post-appel entrant |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
|
Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
|
Durée moyenne de non-réponse |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
|
Nombre de réponses de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Durée totale de la réponse de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
|
Temps de réponse moyen aux consultations |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
|
Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
|
Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
|
Durée moyenne des demandes de consultation |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
|
Durée totale de la consultation |
La durée totale de la réponse à la consultation plus la durée totale de la demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
|
Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
|
Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
|
Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
|
Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
|
Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
|
Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
|
Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
|
Temps de requête total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
|
Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
|
Temps de réponse total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
|
Transfert d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
|
Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
|
Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
|
Durée moyenne de traitement des appels entrants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Tableau de site
Ce rapport représente une vue tableau du nombre de contacts qui ont été traités par type de réseau des partenaires pour un site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètres |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie) |
|
Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion) |
|
Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique) |
Équipe
Ce rapport représente le type de canal utilisé par chaque agent de l'équipe. Le rapport affiche les détails suivants relatifs à l'activité de chaque agent de l'équipe depuis la connexion initiale.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Contacts traités | Le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation | Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Réservé entrant (durée après laquelle un appel arrive sur le poste d'un agent mais ne reçoit pas encore de réponse). | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. | Total des appels en attente |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée totale moyenne d'un contact entrant | La durée moyenne des connexions entrantes. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois que les agents se sont trouvés dans l'état de Réserve sortant (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur | Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation d'autres agents | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à d'autres agents. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation |
Cumul du temps total passé par les agents à consulter un autre agent et à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont initié des conférences téléphoniques. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels entrants. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Organigramme de l'équipe
Le rapport affiche les détails du type de canal de chaque agent sous forme de tableau.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie) |
|
Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion) |
|
Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique) |
| Dans le rapport Graphique d'équipe, pour les enregistrements de session d'agent, le nombre est agrégé en fonction de la session d'agent par ID de canal. |
l'agent/l'équipe
Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Le nom d'une équipe Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Nombre de clients connectés |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Nombre de post-appels |
Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
|
Nombre d'appels sortants |
Le nombre d'agents qui se sont connectés à un appel en cours ou qui le composent. |
Nombre total d'appels vers l'extérieur |
Intégration OEM avec le rapport Acqueon
Webex Contact Center est intégré à Acqueon pour mener et gérer des campagnes de prévisualisation. Ce rapport permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de campagne afin de mesurer l'efficacité des campagnes. Ce rapport n'est disponible que pour les clients Webex Contact Center qui ont acheté l' Acqueon.
Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nom de la campagne.
-
Horodatage des appels de la campagne.
-
Échec ou réussite de chaque contact et post-appel composés.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents > Rapport sur l'intégration OEM avec Acqueon
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la campagne |
Nom de la campagne. |
||
|
Date |
La date à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
Nom de l’agent |
Le nom de l'agent qui est associé à l'appel. |
||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||
|
Durée de l'appel |
L'heure à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
État |
L'état indiquant si l'appel de la campagne a réussi. |
||
|
État du post-appel |
L'état de post-appel de l'appel de campagne. |
Suivi d'agent
Ce rapport représente le site ou l'équipe à laquelle l'agent appartient à l'aide d'un rapport statistique détaillé.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin du rapport: Rapports de stock > Rapports historiques > Trace de l'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. |
Sept derniers jours |
| Nom du site |
L'emplacement du centre d'appels vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom de l'équipe |
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Terminal de l'agent (DN) |
Le numéro de téléphone utilisé par l'agent pour se connecter à Agent Desktop Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent. |
Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale |
Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau d'agent. |
Horodatage de déconnexion maximale |
| Heures du personnel |
La durée totale de la connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée de disponibilité moyenne |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme des durées de sonnerie |
| Temps moy. réservé entrant |
Le temps moyen que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Total des appels en attente |
| Temps d'attente total des appels entrants |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
| Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne totale du contact entrant |
Le temps moyen de contact entrant. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé sortant. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Temps moyen pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant |
Le pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Raison |
Identifiant de raison |
Nombre de raisons |
| Durée moyenne inactive |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état inactif. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état de non-réponse. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
| Durée totale des consultations |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à répondre à des demandes de consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de réponses de consultation |
La somme du nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la réponse de consultation |
La somme du temps total de réponse à la consultation et du temps total de demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Nombre de conférences |
Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une demande de consultation de la file d'attente tout en traitant un appel externe. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée de post-appel)/somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Rapports auxiliaires
Rapport d'inactivité
Agent inactif auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité de l'agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs spécifiant une condition pour inclure des enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme des durées des activités |
Site inactif Auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité des agents pour un site.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre d'enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire de l'équipe inactive
Ce rapport représente la durée d'inactivité de l'agent pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité |
Nom du code appliqué Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre |
Le nombre total d'appels. |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
la durée totale. |
Somme des durées des activités |
Rapports de post-appel
Auxiliaire post-appel de l'agent
Ce rapport représente le nom de l'agent et la raison du code de post-appel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre de valeurs comprises dans la plage spécifiée. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
Nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction était active. |
Somme de la durée de post-appel |
Auxiliaire de post-appel du site
Ce rapport représente le site et le code post-appel utilisé par les agents dans un site particulier.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs pour une condition spécifique. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Équipe post-appel Auxiliaire
Ce rapport représente le nom de l'équipe et le code de post-appel utilisés par les agents appartenant à une équipe particulière.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Aperçu du centre de contact
Fiche de niveau de service moyenne
Ce diagramme à secteurs montre le niveau de service moyen qui inclut tous les canaux.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Informations de contact dans la file d'attente
Ce rapport fournit des informations de contact par file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours | |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nom de la file d'attente |
La dernière file d'attente dans laquelle figurait le contact. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nb de contacts |
Le nombre total de contacts |
Nombre ID de session de contact | |
|
Temps d'attente moyen dans la file d'attente |
Durée moyenne de la file d'attente totale. |
État actuel : connecté, fini |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Contact le plus long dans la file d'attente |
Durée la plus longue qu'un contact a passé dans la file d'attente. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. Les appels reçus au cours des dernières 24 heures sont pris en compte, à l'exclusion des appels qui sont actuellement en file d'attente. |
État actuel : connecté, fini |
Durée maximale de la file d'attente |
|
Nb de contacts abandonnés |
Nombre de contacts qui ont été abandonnés. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
Contact le plus long dans la file d'attente
Ce rapport montre le contact qui est dans la file d'attente pour la plus longue durée à ce moment-là. Cette valeur est générée à partir d'un rapport instantané pour le contact qui est actuellement bloqué dans une file d'attente pour la plus longue durée.
Ce rapport fournit la durée la plus longue du contact, le type de canal et le nom de la file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Détails de l'équipe
Ce rapport fournit des détails sur l'équipe.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Intervalle | La période pour laquelle vous avez généré le rapport. | Les 7 derniers jours |
|
Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. | |
|
Nom de l’agent |
Nom de l'agent. |
|
|
Nombre total de connexions |
Le nombre total de connexions de l'agent pendant l'intervalle de temps spécifié. |
Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.) |
|
Heure de connexion initiale |
L'horodatage de la première connexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de connexion minimum |
|
Heure de déconnexion finale |
L'horodatage de la dernière déconnexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de déconnexion maximale |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Nombre d'inactifs |
Le nombre de fois où l'état de l'agent est passé à un état d'inactivité. | Total des appels inactifs |
|
Nb de contacts traités |
Le nombre de contacts qui ont été traités dans des sessions qui ont démarré au cours de l'intervalle spécifié. Cela inclut les contacts sur tous les types de canaux. | Somme du nombre de connexions |
|
Nombre d'appels traités |
Nombre de contacts de type de canal téléphonique traités. | Nombre de connexions vocales |
|
Nombre de conversations traitées |
Le nombre de contacts de type canal de conversation qui ont été traités. | Nombre de clients connectés à une conversation en ligne |
|
Nombre de courriers électroniques traités |
Le nombre de contacts de type de canal de courrier électronique qui ont été traités. | Nombre de courriers électroniques connectés |
| Nombre de traitements sur les canaux sociaux |
Nombre de contacts de type Canal social qui ont été traités. |
Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes |
Statistiques sur la protection contre les surcharges
Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité offre à votre entreprise la possibilité de configurer le nombre maximum d'appels actifs (entrants et sortants) pouvant être traités simultanément par le centre de contact à tout moment. Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité fonctionne à deux niveaux : le centre de données (DC) et le niveau de service partagé.
-
Au niveau du centre de données, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse le seuil limite fixé pour le DC.
-
Au niveau du service partagé, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse la limite maximale configurée pour le service partagé, qui est basée sur les licences achetées par votre organisation.
Le rapport Statistiques de protection contre les surcharges d'activité fournit des détails sur les appels que le centre de contact a reçus, traités, abandonnés et rejetés en raison des limites de protection contre les surcharges d'activité définies au niveau du service partagé.
Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.
Type de sortie : Tableau
| Nom | Description |
|---|---|
| Date |
Indique la date et l'heure des appels entrants. |
| ID de la session |
L'ID unique associé à chaque appel entrant. |
| • Point d'entrée |
Le point d'entrée où l'appel a atterri. |
| Nom du site |
Le nom du site ou de l'emplacement. |
| Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
| Traités |
Indique si l'appel a été traité, au moyen d'une coche. |
| Abandonné |
Indique si l'appel a été abandonné, au moyen d'une coche. |
| Rejeté |
Indique si l'appel a été rejeté, au moyen d'une coche. |
| Raison |
La raison pour laquelle l'appel a été abandonné ou rejeté. |
Résumé
Le rapport fournit également un résumé du nombre total d'appels qui ont été traités, rejetés ou abandonnés.
Durée de réduction du bruit par point d'entrée
Ce rapport fournit des indicateurs clés relatifs à l'application de la réduction du bruit de fond (BNR) par point d'entrée dans les appels entrants. Il met en évidence le nombre d'appels activés par BNR et la durée totale de l'utilisation de BNR.
Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne | |
| Direction de l'appel | Indique si l'appel était un appel entrant ou sortant. Utilisé comme : segment de ligne |
Valeur de la direction de l'appel |
| Nombre de contacts | Le nombre total de contacts |
Somme du nombre de contacts |
| Durée totale de la réduction du bruit | Indique la durée totale pendant laquelle la réduction du bruit de fond (BNR) a été appliquée aux appels entrants. |
Total de la durée de réduction du bruit |
Rapports multimédia
Volume de l'agent
Ce rapport représente le nombre de clients traités par un agent et le score CSAT (Cisco Customer Satisfaction) moyen.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement | La durée moyenne de traitement d'un appel. | (Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal) | |
| CSAT moy. |
Le score moyen de satisfaction du client. |
Score CSAT moyen |
Volume des agents - Tableau
Ce rapport représente le type de contenu traité par un agent. Vous pouvez filtrer les données en fonction du type de contenu ou de la date.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, Type de terminaison=normal) | |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation, Type de terminaison=normal) | |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique, type de terminaison = normal) | |
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Contact par DNIS
Ce rapport représente le nom de contact DNIS d'un client.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | ||
| DNIS | Numéro DNIS d'un appel entrant.
|
Segment de ligne | ||
| Type de réseau des partenaires | Type de média du contact. | Segment de ligne | ||
| Nombre de contacts | Représente le nombre de contacts. |
Nombre ID de session de contact |
Raison du contact
Ce rapport représente la raison pour laquelle un client a contacté le centre d'appels.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont distribués aux agents. | Nom de la file d'attente | |
| Raison du contact | Identifiant de la raison. | Raison du contact | |
| Voix | Type de média du contact de téléphonie. |
Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation | Type de contact de conversation. |
Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
| Courrier électronique | Type de contact de courrier électronique. |
Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
| Réseaux sociaux |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Type de canal : social |
Nombre ID de session de contact |
Raison du contact - Tableau
Ce rapport représente le volume de contacts pour chaque point d'entrée et type de canal.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Volume des contacts
Ce rapport représente le nombre de contacts traités en fonction de la valeur DNIS.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Définition |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.
Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Nom du point d'entrée |
Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours | ||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Contacts |
Identificateur de contact. |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contacts - Graphique
Ce rapport représente le nombre de contacts traités sur la base de la valeur DNIS pour un type de canal.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
CSR-Hier
Ce rapport montre l'enregistrement de session de contact (CSR) pour le jour précédent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Chiffres de l'identification automatique du numéro (ANI) fournis lors d'un appel. ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel. | Valeur de l'ANI | ||
| DNIS | Les chiffres du service d'identification des numéros composés (DNIS) transmis lors de l'appel. DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. | Valeur du DNIS | ||
| File d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Valeur de la file d'attente finale | ||
| Site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. | Valeur du nom du site | ||
| Équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Valeur du nom de l'équipe | ||
| Agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients/conversations/courriers électroniques. | Valeur du nom de l'agent | ||
| Heure de début de l'appel | Horodatage lorsque le contact a commencé. | Valeur de l'horodatage de début de contact | ||
| Heure de fin de l'appel | Horodatage lorsque le contact s'est terminé. | Valeur de l'horodatage de fin du contact | ||
| Durée de l'appel | La durée de connexion d'un appel depuis. | Valeur de l'heure de fin d'appel - heure de début d'appel | ||
| Heure de l'IVR | La durée pendant laquelle un appel était à l'état IVR. | Valeur de la durée du IVR | ||
| Délai de mise en file d'attente | La durée pendant laquelle un contact a passé en file d'attente. | Valeur de la durée de la file d'attente | ||
| Durée de connexion | Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction. | Valeur de la durée de connexion | ||
| Durée d'attente | La durée pendant laquelle un appel a été mis en attente. | Valeur de la durée d'attente | ||
| Durée post-appel | Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions. | Valeur de la durée du post-appel | ||
| Durée de traitement | La durée totale de traitement de l'appel par un agent, y compris le temps de post-appel. | Durée de post-appel + temps de connexion | ||
| Durée de consultation | La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel. | Valeur de la durée de la consultation | ||
| Durée de la conférence | Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent. | Valeur de la durée de la conférence | ||
| Temps de demande de CTQ | Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction. | Valeur de la durée du CTQ | ||
| Nombre de mises en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Valeur du nombre de mises en attente | ||
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant le traitement d'un appel. | Valeur du nombre de consultations | ||
| Nombre de conférences | Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent. | Valeur du nombre de conférences | ||
| Nombre de transfert sans suivi |
Le nombre de fois qu'un appel a été transféré via un transfert aveugle dans les scénarios suivants :
|
Valeur du nombre de transferts sans suivi | ||
| Nombre de requêtes de CTQ | Il s'agit du nombre de transferts de consultation en file d'attente dans une interaction. | Nombre de CTQ | ||
| Nombre de transferts |
Indique le nombre de fois qu'un appel a été transféré :
|
Valeur du nombre de transferts | ||
| Erreurs de transfert | Indique le nombre de fois où le transfert a échoué. | Valeur du nombre d'erreurs de transfert | ||
| Type de traitement | indique comment l'appel a été traité : court, abandonné, ordinaire. | Valeur du type de traitement | ||
| Direction de l'appel | Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant.
|
Valeur de la direction de l'appel | ||
| Type de fin | Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu. | Valeur du type de fin | ||
| Indicateur d'enregistrement | Indicateur qui indique si le contact a été enregistré. | La valeur de est enregistrée | ||
| Post-appel | Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. | Valeur du nom de code de post-appel | ||
| ID de la session | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Valeur de l'ID de session de contact |
Volume de contact au point d'entrée - CAR
Ce rapport représente le point d'entrée par lequel le client a été acheminé vers un agent à partir de l'IVR.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Du point d'entrée |
Nombre d'appels qui ont été entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. |
État de l'activité : connecté à l'IVR État précédent : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Transféré dans |
Le nombre d'appels qui ont été transférés vers ce point d'entrée par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente et a sélectionné un point d'entrée dans la liste déroulante, puis a cliqué sur Transférer. |
État précédent : connecté État de l'activité : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| IVR terminé | Point de sortie de IVR/AA. |
État précédent : connecté à l'IVR État de l'activité : terminé |
Nombre d'enregistrements ID unique |
Volume de contact du point d'entrée - Tableau
Ce rapport affiche le point d'entrée du contact.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Point d'entrée des contacts entrants et courts
Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été interrompus sans être connectés à un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Entrant | Nombre de types de contacts entrants. | Nombre ID de session de contact | |
| Bref |
Nombre d'appels qui ont été terminés dans le seuil d'appel court déployé pour l'entreprise sans avoir été dans l'état connecté. |
Type de terminaison :appel_court |
Nombre ID de session de contact |
| Heure de l'IVR | La durée de l'appel dans l'IVR. | Somme de la durée de l'IVR |
Tableau des files d'attente abandonnées
Ce rapport représente le nombre de clients abandonnés pour chaque file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
|
Type de contact de courrier électronique. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
File d'attente abandonnée
Ce rapport représente le nombre d'appels qui se trouvaient dans le système, mais qui ont été terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal) + nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Pourcentage d'abandons |
Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés |
Nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné)/somme du nombre de contacts |
|
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Temps moyen dans la file d'attente |
La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport. |
Somme de la durée de la file d'attente/somme du nombre de files d'attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (Est-ce que le contact est traité = 1) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) |
Volume de contacts en file d'attente - Tableau
Ce rapport de graphique représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = normal) + somme du nombre de contacts (type de la chaîne = téléphonie, type de terminaison = quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Volume de contacts en file d'attente
Ce rapport représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Total | Nombre total de contacts. | Somme du nombre de contacts |
| En file d'attente |
Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle. |
Somme du nombre de files d'attente |
Niveau de service de la file d'attente
Ce rapport représente le niveau de service d'une file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Pourcentage de niveau de service |
Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence. |
% De niveau de service = la somme de est comprise dans le niveau de service/total. | |
| Total des appels de point d'entrée |
Le nombre total d'appels provenant de contacts qui ont abouti au système Webex Contact Center via tous les points d'entrée pendant la durée sélectionnée. |
Somme du nombre de contacts | |
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Durée de connexion : > 0 |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente |
Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. |
Total des appels en attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (est un contact traité != 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de fin = abandon) | |
| Vitesse de réponse moyenne |
La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités. |
Total de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité = 1) / Nombre d'ID de session du contact (durée de connexion > 0) |
Volume de contacts sur le site - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts pour chaque site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=abandonné) + nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=normal) + total du nombre de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Coordonnées des sites
Ce rapport représente les détails de tous les agents d'une équipe pour un site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. | Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Somme des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : quick_disconnect |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Somme du nombre de solutions pour les réunions | ||
| Pourcentage d'abandons | Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de Terminaison = Abandonné) / Somme du nombre de contacts |
|
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Coordonnées des équipes
Ce rapport représente le nombre de types de contact pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = soudain_déconnecté) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : soudain_déconnecté |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Rapport de volume
Ce rapport représente le nombre de types de réseaux de partenaires d'une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. |
Type de réseau des partenaires | |
| Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte | |
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée d'attente + somme de la durée de post-appel)/Compte de l'ID de session de contact |
Rapport sur les volumes - Tableau
Ce rapport représente le nombre de contacts offerts ou traités pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte |
|
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Rapports en libre service
Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA
Ce rapport affiche les mesures opérationnelles en libre-service. Les informations d'analyse et de création de rapports en libre-service se composent des éléments suivants :
-
Nombre d'appels abandonnés en libre-service.
-
Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.
| Le libre-service est activé en ajoutant l'activité de l'agent virtuel au flux d'appels dans le concepteur de flux. Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. Pour plus d'informations sur la configuration de l'assistant virtuel, veuillez consulter la section Agent virtuel du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center. |
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le flux de dialogues IVR et CVA.
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données d'analyse en libre-service sont rapportées. |
||
|
Nom de point d'entrée |
La liste des points d'entrée pour l'appel IVR. |
||
|
Total des appels IVR |
Le nombre total d'appels IVR traités par l'agent virtuel. |
||
|
Appels abandonnés en libre-service |
Nombre d'appels IVR qui ont été abandonnés dans l'IVR. |
||
|
Appels réaffectés à la file d'attente |
Nombre d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
||
|
Pourcentage d'escalade vers la file d'attente |
Pourcentage d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
100 * (appels réaffectés à la file d'attente/appels IVR totaux) |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau (à l'exception de la cellule du tableau Pourcentage d'escalade vers la file d'attente ) pour afficher l 'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de l'activité |
Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente. |
|
Nombre d'appels terminés dans cette activité |
Affiche le nombre total d'appels terminés dans cette activité. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Vous pouvez explorer le nom de la cellule du tableau d'activité, afin d'afficher la séquence des activités. Ce rapport d'exploration avant est la descente de second niveau. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Affiche le point d'entrée pour cette activité particulière. |
|
Horodatage |
Indique la date et l'heure à laquelle l'appel a atterri dans le self-service. |
|
ID de l'appel |
Affiche le numéro d'ID de l'appel. |
|
Séquence d'activité |
Affiche la séquence des activités qui ont été impliquées dans l'appel. Les activités sont les suivantes : DTMF, nom de l'invite, nom de la file d'attente, abandonné, terminé, CVA, menu, libre-service achevé et abandon du libre-service. |
Rapport de sortie de la file d'attente
Ce rapport affiche les choix d'annulation de la file d'attente effectués par le client.
Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. L'IVR fournit une option permettant au client de s'exclure de la file d'attente. Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nombre de retraits.
-
Autres données associées à l'appel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le retrait de la file d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Date |
Affiche la date. |
||
|
Nom de la file d’attente |
La file d'attente dans laquelle se trouvait le contact au moment du retrait. |
||
|
Nombre de retraits |
Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de retrait pour faire apparaître l'icône d'exploration Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de l'appel |
Affiche l'heure à laquelle l'appel est connecté. |
|
|
ANI |
Visualiser le numéro ANI qui est associé à l'appel. |
|
|
DNIS |
Affiche le numéro DNIS qui est associé à l'appel. |
|
|
Séquence de flux de travail |
Affiche la séquence des activités qui se sont produites au cours de l'appel. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management, pour présenter aux clients des enquêtes après appel et recueillir leurs commentaires.
| Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé. |
Le rapport sur les statistiques des sondages post-appel du SVI en ligne permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les statistiques des sondages post-appel afin de mesurer l'efficacité des sondages. Ce rapport est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Webex Experience Management sont rapportées. |
||||
|
Appels totaux |
Nombre total d'appels vocaux pour lesquels l'enquête post-appel a été offerte au client au cours de l'intervalle. |
||||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne.
|
||||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Pourcentage de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. |
(Numéro d'option d'enquête/contact total avec sondage) X 100 | |||
|
Taux de réponse de l'enquête |
Pourcentage d'appels vocaux pour lesquels la réponse à l'enquête post-appel a été reçue. Il s'agit d'un pourcentage du nombre d'abonnements au sondage. |
||||
|
Taux d'achèvement de l'enquête |
Pourcentage de questions ayant obtenu une réponse de la part des clients. Il s'agit d'un pourcentage du nombre total de questions envoyées aux clients. |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
La valeur de synthèse du taux de réponse au sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
La valeur de synthèse du taux d'achèvement du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
| Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés. |
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management pour présenter des enquêtes après appel aux clients et recueillir leurs commentaires.
| Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé. |
Le rapport statistiques du sondage post-appel est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Le rapport statistiques du sondage post-appel permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques du sondage post-appel afin de mesurer l'efficacité des enquêtes. Ce rapport inclut des données pour les sondages en ligne et différés. Un sondage en ligne est un sondage qui est présentée à un client lorsqu'un appel vocal avec le client se termine. Une enquête différée est une enquête qui est présentée à un moment ultérieur, via SMS ou par courrier électronique.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Cisco Webex Experience Management sont rapportées. |
||||
|
Type de sondage |
Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé). |
||||
|
Total des contacts avec sondage |
Nombre total de clients qui se sont vu proposer le type de sondage spécifique (sondage en ligne et sondage différé). |
||||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre total de clients qui ont choisi de participer à chaque type de sondage (sondage en ligne et sondage différé).
|
||||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Le pourcentage de clients qui ont choisi de participer au sondage (sondage en ligne et sondage différé). |
(Nombre de participants au sondage / nombre total de contacts avec le sondage) x 100 |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
| Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés. |
Statistiques de l'équipe et de la file d'attente
Carte de temps de traitement moyen
Ce rapport affiche la durée moyenne du nombre total de contacts (voix, courrier électronique et discussion) qui ont été traités.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Carte de temps de post-appel moyenne
Ce rapport affiche la durée moyenne de post-appel pour chaque canal individuel et pour l'ensemble des canaux.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
Statistiques de l'équipe
Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
Indique la durée pendant laquelle les statistiques de l'équipe sont collectées. |
Les 7 derniers jours |
|
|
Nom de l'équipe |
Affiche le nom de l'équipe. |
||
|
Nom de l’agent |
Indique le nom de l'agent. |
||
|
Nb de contacts traités |
Indique le nombre de contacts qui ont été traités par l'agent. |
||
|
Total des contacts traités |
Indique le nombre total de contacts qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
Somme des contacts entrants traités + appels vers l'extérieur traités |
|
|
Contacts entrants traités |
Montre le nombre total de contacts entrants qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Rappels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Appels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Temps moyen de traitement |
Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités. |
Somme de la durée post-appel + Somme de la durée de connexion / Nb de contacts traités |
|
|
Moyenne Durée post-appel |
Indique la durée moyenne qui a été consacrée au post-appel des contacts traités. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Les colonnes Nombre total de contacts traités, Contacts entrants traités , Rappels traités et Numéros composés sont disponibles dans le rapport statistiques de l'équipe des rapports APS du Bureau d'agents. |
Carte du total traité
Ce rapport affiche le nombre total de contacts traités et ventilés par type de canal.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Rapports utilisation de la licence
Rapport d'utilisation des licences - Webex Contact Center PSTN
Ce rapport fournit une vue du nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocaux observées quotidiennement sur Agent Desktop. Ceci indique l'utilisation du RTCP payant entrant. Le rapport fournit également le nombre maximum d'appels vocaux sans frais simultanés observés quotidiennement sur le service partagé. Ceci indique l'utilisation du RTCP non payant entrant. Une ventilation des appels vocaux gratuits simultanés maximum est fournie pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, au système IVR et à la file d'attente.
Ce rapport affiche les données d'utilisation journalières pour le mois sélectionné. Par défaut, le mois en cours est sélectionné. Vous pouvez sélectionner un mois approprié dans la liste déroulante des trente-six mois précédents. Les jours du mois dans le tableau sont classés par ordre croissant.
Pour les rapports sur l'utilisation des licences, vous avez la possibilité de choisir le fuseau horaire UTC (fuseau horaire de facturation). Par défaut, le fuseau horaire UTC est sélectionné. Lorsque la case à cocher du fuseau horaire UTC n'est pas sélectionnée, le rapport affichera les données dans le fuseau horaire de l'analyseur configuré dans la barre de titre de l'analyseur. Lorsque vous exportez le rapport sur l'utilisation des licences, vous pouvez voir le rapport exporté dans le fuseau horaire sélectionné.
Pour la facturation mensuelle, la valeur récapitulative de sessions d'agent vocales simultanées maximales est considérée comme l'utilisation du RTCP payant entrant.
Pour la facturation mensuelle, la valeur récapitulative du nombre maximum d'appels gratuits simultanés est considérée comme l'utilisation du RTCP non payant entrant.
| Si aucun agent ne se connecte pendant une durée spécifique, le rapport affiche zéro dans l'enregistrement pour cette durée spécifique. Si un agent est connecté et qu'aucun appel n'a été effectué par l'agent jusqu'à sa déconnexion, l'enregistrement de sessions d'agent vocales simultanées maximales est défini sur 1. |
| Dans le cas du navigateur Mozilla Firefox, vous devez saisir la date manuellement au format AAAA-MM. |
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur l'utilisation des licences
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Date | Indique la date du rapport quotidien. | |
|
Nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocales |
Indique le nombre maximum de sessions d'agents simultanées activées par canal vocal pour la journée. |
|
|
Nombre maximum d'appels gratuits simultanés |
Indique le nombre maximum d'appels simultanés sur des numéros gratuits pour la journée. | |
|
Appels vocaux gratuits - Agents |
Ces colonnes fournissent une ventilation des appels vocaux gratuits simultanés maximum pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente. |
|
|
Appels vocaux gratuits - IVR |
||
|
Appels vocaux gratuits - File d'attente |
||
|
Appels tolérés simultanés |
Indique le nombre total d'appels simultanés connectés à des numéros à péage lorsque l'option Max Concurrent Toll-Free Calls est observée. |
|
|
Appels vocaux payants - Agents |
Ces colonnes fournissent une ventilation des appels tolérés simultanés pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente. |
|
|
Appels vocaux payants - IVR |
||
|
Appels vocaux payants - File d'attente |
Vous pouvez sélectionner un DN spécifique dans la liste déroulante Sélectionner un DN. La valeur par défaut de la liste déroulante Select DN est définie sur Tous les DN avec appels. La valeur par défaut regroupe les données d'appel pour tous les DN (gratuits ou non).
Les DN énumérés dans la liste déroulante Sélectionner un DN comprennent les DN payants et gratuits qui ont traité au moins un appel au cours du mois sélectionné.
Lorsque vous sélectionnez un DN payant dans la liste déroulante sélectionner un DN, les enregistrements des colonnes Sessions d'agent activées vocales simultanées maximales, Appels payants simultanés et Appels vocaux payants (y compris agent, IVR et file d'attente) s'affichent. Les colonnes Appels gratuits simultanés maximum et Appels vocaux gratuits affichent S.o..
Lorsque vous sélectionnez un numéro d'appel gratuit dans la liste déroulante Sélectionner un numéro d'appel, les enregistrements des colonnes Sessions d'agent vocales simultanées maximum, Appels gratuits simultanés maximum, et Appels vocaux gratuits (répartition par agent, IVR et file d'attente) s'affichent. Les colonnes Appels payants simultanés et Appels vocaux payants affichent S.o.
Pour extraire les données de plusieurs DN, cliquez sur la sélection personnalisée dans la liste déroulante Sélectionner un DN pour lancer la boîte de dialogue modale DN-Sélection personnalisée. Vous pouvez sélectionner plusieurs DN dans la liste déroulante des DN en cochant la case à côté du DN. Cette liste comprend les DN payants et gratuits. Vous pouvez sélectionner les DN appropriés qui peuvent être un mélange de DN payants et gratuits. La liste de DN sélectionnée est également affichée dans le champ DN sélectionné.
Rapport historique sur l'utilisation des licences - Webex Contact Center PSTN
Ce rapport fournit une vue du nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocaux observées mensuellement sur Agent Desktop. Une vue de 12 mois consécutifs est disponible à n'importe quel moment. Les données pour les trente-six derniers mois sont disponibles. Ce rapport fournit une indication du caractère saisonnier de la consommation des licences RTCP.
Pour les rapports sur l'utilisation des licences, vous avez la possibilité de choisir le fuseau horaire UTC (fuseau horaire de facturation). Par défaut, le fuseau horaire UTC est sélectionné. Lorsque la case à cocher du fuseau horaire UTC n'est pas sélectionnée, le rapport affichera les données dans le fuseau horaire de l'analyseur configuré dans la barre de titre de l'analyseur. Lorsque vous exportez le rapport sur l'utilisation des licences, vous pouvez voir le rapport exporté dans le fuseau horaire sélectionné.
La valeur récapitulative du nombre de sessions d'agent vocales simultanées maximales est signalée pour l'unité de gestion des appels entrants RTCP.
La valeur récapitulative du nombre Maximum d'appels gratuits simultanés est indiquée pour l'unité de gestion des appels entrants RTCP gratuits.
| Dans le cas du navigateur Mozilla Firefox, vous devez saisir la date manuellement au format AAAA-MM. |
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur l'utilisation des licences
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Mois | Indique le mois et l'année du rapport mensuel. | |
|
Nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocales |
Indique le nombre maximum de sessions d'agents simultanées activées par canal vocal pour le mois. |
|
|
Nombre maximum d'appels gratuits simultanés |
Indique le nombre maximum d'appels simultanés sur des numéros gratuits pour le mois. | |
|
Appels vocaux gratuits - Agents |
Ces colonnes fournissent une ventilation des appels vocaux gratuits simultanés maximum pour montrer la composition des appels transmis à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente. | |
|
Appels vocaux gratuits - IVR |
||
|
Appels vocaux gratuits - File d'attente |
||
|
Appels tolérés simultanés |
Indique le nombre total d'appels simultanés connectés à des numéros d'appel taxés lorsque le Nombre maximum d'appels gratuits simultanés est observé. |
|
|
Appels vocaux payants - Agents |
Ces colonnes fournissent une ventilation des appels taxés simultanés pour montrer la composition des appels transmis à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente. |
|
|
Appels vocaux payants - IVR |
||
|
Appels vocaux payants - File d'attente |
Rapports de rappel
Rapports de rappel
Le client du centre de contact peut choisir de recevoir un rappel d'un agent lorsque le client visite le site Web du centre de contact, communique avec le robot ou attend dans une file d'attente. Le flux de rappel de courtoisie est configuré par le développeur de flux. Pour plus d'informations, consultez le chapitre sur le rappel de courtoisie dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports de rappel
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Le nom de la dernière file d'attente qui a été associée au rappel. |
||||
|
Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web. |
||||
|
Source du rappel |
La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR. |
||||
|
Durée de demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
||||
|
Durée de connexion du rappel |
L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client. |
||||
|
Numéro de rappel |
Le numéro basé sur le ANI ou sur le numéro qui a été configuré dans un workflow. |
||||
|
Nom de l'agent préféré |
Le nom de l'agent préféré qui a passé l'appel de rappel au contact dans la file d'attente.
|
||||
|
Nom de l'agent |
Le nom de l'agent qui passe le rappel. |
||||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||||
|
Dernier statut de rappel |
L'état du dernier rappel. Statut de rappel Réussite : lorsqu'un rappel a été connecté. Non traité : lorsqu'un agent reçoit la demande de rappel mais qu'elle est en attente de traitement. Échec : lorsqu'un rappel a été tenté, mais que la connexion n'a pas été établie. |
||||
|
Motif final |
Indique la raison de la fin du rappel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
||||
|
Terminé par |
Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La partie qui met fin peut être l'une des suivantes :
|
||||
|
Nombre de tentatives de rappel en échec |
Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de tentatives de rappel en échec pour afficher l'icône de zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. Les détails suivants sont affichés dans la fenêtre modale de zoom avant :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
ID de rappel |
Affiche une chaîne unique qui identifie la session de rappel. |
|
Heure de rappel |
Affiche l'heure à laquelle le rappel a été demandé. |
|
Raison |
Indique la raison pour laquelle la session de rappel sélectionnée a pris fin. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
Rapports en temps réel
| Les rapports en temps réel comportent des intervalles d'actualisation spécifiques. Lors de l'exécution d'un rapport en temps réel, vous pouvez disposer d'une plus grande capacité de filtrage. Placez le pointeur de la souris sur l'en-tête du tableau pour voir l' icône menu du hamburger . Cliquez sur l'icône du menu hamburger pour ouvrir la liste déroulante des filtres. Vous pouvez sélectionner ou désélectionner les entités appropriées dans la liste déroulante des filtres. Vous pouvez fermer et rouvrir la liste déroulante des filtres pour afficher la sélection de filtre d'origine. Lorsque vous sélectionnez ou désélectionnez les entités appropriées dans la liste déroulante des filtres, si une fenêtre d'actualisation du rapport se produit :
Vous pouvez sélectionner les filtres entre les intervalles d'actualisation. |
| Ces rapports ne sont pas disponibles pour les utilisateurs de Cloud Connect. |
Rapports en temps réel sur l'état de l'agent
Les rapports d'intervalle d'agents affichent des valeurs cumulées et déduites au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent.
Rapport d'intervalle - Agent
Intervalle d'agent en temps réel
Ce rapport représente une valeur cumulée et déduite lorsqu'un agent est connecté à un type de canal.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Temps réel - 30 mn |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
(Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée de l'appel) + (Somme de la durée de l'appel connecté + Somme de la durée connectée) / (Somme de la durée disponible + Somme de la durée inactive + Somme de la durée de non-réponse) + (Somme de la durée connectée + Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée de l'appel connecté + Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur) |
| Appels totaux |
Le nombre total d'appels de tous les types d'origine. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre d'appels connectés |
| Temps d'inactivité |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Durée de disponibilité |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée des appels entrants réservés |
La durée totale du temps que les agents ont passé dans l'état réservé (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). |
Somme des durées de sonnerie |
| Durée des connexions entrantes |
La durée totale de conversation d'un agent avec un appelant. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée du contact entrant | Durée totale de la connexion d'un agent d'appel, y compris le temps d'attente. | Total de la durée de connexion + total de la durée de mise en attente |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
| Durée des connexions entrantes |
Le montant total de Temps de conversation d'un agent avec un appelant. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée du post-appel entrant |
Temps total passé par les agents à l'état post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
| Temps de connexion moyen des appels entrants |
La durée moyenne des connexions entrantes. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état de post-appel après une communication entrante. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / (Somme du nombre de connexions) |
| Durée de non-réponse |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Total de la durée de non-réponse |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur (durée entre le moment où l'appel commence à sonner et celui où il est pris). |
Total des appels sortants |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée réservée des appels vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été dans l'état de réserve d'appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
| Heure de numérotation vers l'extérieur |
La durée pendant laquelle les agents sont connectés à des appels sortants. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée du post-appel vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état de post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
Temps moyen de connexion sortant. |
Somme des durées d'appel vers l'extérieur / Somme des nombres d'appel vers l'extérieur |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur (durée totale de connexion de l'appel vers l'extérieur plus durée totale de post-appel de l'appel vers l'extérieur, divisée par le nombre d'appels connectés vers l'extérieur). |
(Total de la durée de l'appel vers l'extérieur + Total de la durée du post-appel) / (Total du nombre d'appels vers l'extérieur + Total du nombre d'appels vers l'extérieur) |
| Durée de connexion |
La durée totale pendant laquelle l'agent a été engagé dans l'activité. |
Horodatage maximum de la déconnexion - Horodatage minimum de la connexion |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Intervalle d'agent en temps réel - Tableau
Ce rapport représente la durée pendant laquelle un agent est connecté à un type de contenu.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
|
Sortie |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nombre de clients connectés |
Le nombre de courriers électroniques, de conversations et d'appels téléphoniques qui ont été distribués et acceptés. |
Somme du nombre de connexions |
Statistiques d'appel vers l'extérieur en temps réel de l'agent
Ce rapport représente le nombre d'appels sortants passés par un agent en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion |
Date et heure de connexion de l'agent. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Contact externe traité |
Le nombre d'appels sortants traités. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur. |
(Durée de connexion de l'appel extérieur + Durée de post-appel extérieur) / Appels extérieurs Durée de l'appel vers l'extérieur = Total de la durée de l'appel vers l'extérieur. Durée du post-appel = Total de la durée du post-appel. Appels vers l'extérieur = nombre de tentatives d'appels vers l'extérieur + nombre de contacts traités vers l'extérieur. Nombre d'appels vers l'extérieur tentés = Total du nombre d'appels vers l'extérieur. |
|
Heure de numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle un agent a parlé avec un correspondant lors d'un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
|
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
La moyenne des durées d'appel vers l'extérieur. |
Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré |
|
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle un agent a parlé avec un correspondant lors d'un appel vers l'extérieur. |
Durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur. Durée de la mise en attente = Total de la durée de la mise en attente. |
Intervalle de site en temps réel
Ce rapport représente les détails d'un site.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. | Segment de ligne |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. |
Segment de ligne |
| Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Total de la durée du post-appel + Total de la durée du post-appel) + (Total de la durée de l'appel vers l'extérieur + Total de la durée de l'appel)) / Heures de personnel |
| Total des contacts | Nombre total d'appels | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions |
| Temps d'inactivité |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Durée de disponibilité |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée des appels entrants réservés |
Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. |
Somme des durées de sonnerie |
| Durée des connexions entrantes |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état réservé (durée de temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). |
Somme de la durée de connexion |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
| Durée du contact entrant |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée du post-appel entrant |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état de post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée de post-appel |
| Temps de connexion moyen des appels entrants |
Le nombre d'agents actuellement connectés à un appel entrant. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
La durée moyenne de traitement d'un appel entrant. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / (Somme du nombre de connexions) |
| Durée de non-réponse |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Total de la durée de non-réponse |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Total des appels sortants |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée réservée des appels vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été dans l'état Appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
| Heure de numérotation vers l'extérieur |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois où des agents ont accédé à l'état post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Total de la durée du post-appel vers l'extérieur |
| Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
Somme des durées d'appel vers l'extérieur / Somme des nombres d'appel vers l'extérieur |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur. |
(Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée du post-appel) / (Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés) |
Intervalle de site en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts ayant obtenu une réponse pour un site.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nombre de clients connectés | Nombre de types de contact répondu. |
Type de canal : conversation, téléphonie, courrier électronique, social |
Somme du nombre de connexions |
Intervalle d'équipe en temps réel
Ce rapport représente une vue détaillée au niveau de l'équipe et du site.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Nom de l'équipe Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents à des appels par rapport aux durées disponibles et inactives. |
(Somme de la durée totale de post-appel en cours + somme de la durée totale de la ligne de rappel + somme de la durée totale de connexion en cours + somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total)/heures du personnel |
| Appels totaux | Nombre total d'appels | Somme du nombre de numéros de connexion sortants + somme des comptes disponibles |
| Temps d'inactivité |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Durée de disponibilité |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée des appels entrants réservés |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état réservé (durée de temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). |
Somme des durées de sonnerie |
| Durée du contact entrant | Heure à laquelle l'appel a débarqué sur la station de l'agent. | Somme du temps disponible total |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Durée d'attente totale |
| Durée des connexions entrantes | Le temps total passé par les agents à l'état connecté. | Somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total |
| Durée du post-appel entrant |
Le nombre de fois que les agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée totale de post-appel |
| Temps de connexion moyen des appels entrants |
Temps moyen pendant lequel les agents ont réussi à se connecter aux appels entrants. |
(Somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total)/somme du nombre de connexions |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. |
(Somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total + somme de la durée totale de post-appel)/(somme du nombre de connexions/somme des comptes disponibles) |
| Durée de non-réponse |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Total de la durée de non-réponse |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Total des appels sortants |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée réservée des appels vers l'extérieur |
Le nombre d'agents actuellement en état de réserve (durée entre le moment où l'appel commence à sonner et celui où il est pris). |
Somme de la durée totale de sonnerie de l'appel |
| Durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur |
Nombre d'agents dans l'état connecté qui ont passé l'appel en attente. |
Somme de la durée totale de l'appel en attente |
| Heure de numérotation vers l'extérieur |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme de la durée totale de connexion de l'appel |
| Durée du post-appel vers l'extérieur |
Temps total passé par les agents à l'état post-appel après une communication sortante. |
Somme de la durée totale de post-appel |
| Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents se trouvaient dans l'État réservé à l'appel en dénumérotation. |
Somme de la durée totale de l'appel vers l'extérieur / Somme du nombre d'appels vers l'extérieur. |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement des appels sortants. |
(Somme de la durée totale de la connexion sortante + somme de la durée totale de post-appel en cours)/(somme des appels sortants + somme du nombre de numéros de connexion en cours) |
Rapport d'intervalle d'équipe en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts ayant obtenu une réponse pour une équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nombre de clients connectés | Nombre de types de contact répondu. | Somme du nombre de connexions |
Statistiques de l'équipe en temps réel
Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Total de connexion |
Nombre d'agents actuellement connectés. |
Nombre d'ID de session |
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Nombre d'ID de session de l'agent (état d'activité : inactif) |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Nombre d'ID de session d'agent (État d'activité : Disponible) |
|
Nombre de clients connectés |
Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent. |
Nombre d'ID de session d'agent (État d'activité : Connecté) |
|
Nombre de conseillers |
Le nombre d'agents qui consultent actuellement un autre agent. |
Nombre d'ID de session d'agent (État d'activité : AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Nombre de post-appels |
Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel. |
Nombre d'ID de session d'agent (état d'activité : post-appel) |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Nombre d'ID de session d'agent (état d'activité : NotResponding) |
|
Nombre d'appels sortants |
Le nombre d'appels sortants passés. |
Nombre d'ID de session d'agent (> = 1, état d'activité : connecté) |
Rapport instantané - Agent
Agent en temps réel
Ce rapport représente un résumé détaillé des statistiques de l'agent.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent | Nom de l'agent | Segment de ligne | |
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. | Segment de ligne | |
| Total de connexion | Le nombre total de fois où l'agent s'est connecté. |
Nombre d'ID de session de l'agent |
|
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
État d'activité : inactif, inactif |
Nombre d'ID de session de l'agent |
| Nombre d'accès | Le nombre d'agents actuellement dans l'état Disponible. |
État d'activité : disponible, disponible |
Nombre d'ID de session de l'agent |
| Nombre de réservations |
Le nombre de fois que l'agent est actuellement à l'État réservé (où l'appel entrant n'a pas encore obtenu de réponse). |
État d'activité : sonnerie, sonnerie |
Nombre d'ID de session de l'agent |
| Nombre de clients connectés | Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent. |
État d'activité : connecté, connecté |
Nombre d'ID de session de l'agent |
| Nombre de conseillers | Le nombre de fois où un agent était dans l'état de consultation. |
État d'activité : Consultation disponible, consultation disponible, consultation connectée. |
Nombre d'ID de session de l'agent |
| Nombre de conférences | Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
État d'activité : Solutions pour les réunions, solutions pour les réunions |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de post-appel | Le nombre de fois où un agent était dans l'état de post-appel. |
État d'activité : post-appel, post-appel |
Nombre d'ID de session de l'agent |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
État d'activité : ne répond pas, ne répond pas |
Nombre d'ID de session de l'agent (État de l'activité = NotResponding) |
| Dans le compteur de numérotation vers l'extérieur | Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur. |
Est en numérotation vers l'extérieur : > = 1 |
Nombre Est en numérotation vers l'extérieur |
État de l'agent - Site en temps réel
Ce rapport représente l'équipe en temps réel de l'état de l'agent.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Total de connexion |
Nombre d'agents actuellement connectés. |
Nombre d'ID de session d'agent | |
| Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
État d'activité : inactif, inactif |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre d'accès |
Le nombre d'agents actuellement dans l'état Disponible. |
État d'activité : disponible, disponible |
Nombre d'ID de session d'agent) |
| Nombre de réservations |
Le nombre d'agents actuellement en état de réserve (durée entre le moment où l'appel commence à sonner et celui où il est pris). |
État d'activité : sonnerie, sonnerie |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre de clients connectés |
Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent. |
État d'activité : connecté, connecté |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre de conseillers |
Le nombre de fois où un agent était dans l'état de consultation. |
État d'activité : ConseilDisponible, conseil disponible, conseil connecté |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre de conférences |
Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
État d'activité : Solutions pour les réunions, solutions pour les réunions |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de post-appel |
Le nombre de fois où un agent était dans l'état de post-appel. |
État d'activité : Post-appel, post-appel |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
État d'activité : Pas de réponse, pas de réponse |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Dans le compteur de numérotation vers l'extérieur |
Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur. |
Est en numérotation vers l'extérieur : > = 1 |
Nombre Est en numérotation vers l'extérieur |
Rapport en temps état de l'agent
Ce rapport représente l'état de l'agent en temps réel.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Total de connexion |
Nombre d'agents actuellement connectés. |
Nombre d'ID de session d'agent | |
| Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
État d'activité : inactif, inactif |
Nombre d'ID de session d'agent (état d'activité = inactif) |
| Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
État d'activité : disponible, disponible |
Nombre d'ID de session d'agent) |
| Nombre de réservations |
Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. |
État d'activité : sonnerie, sonnerie |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre de clients connectés |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
État d'activité : connecté, connecté |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre de conseillers |
La durée totale pendant laquelle les agents consultent d'autres agents. |
État d'activité : ConseilDisponible, conseil disponible, conseil connecté |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre de conférences |
Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
État d'activité : Solutions pour les réunions, solutions pour les réunions |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de post-appel |
Nombre d'agents actuellement à l'état post-appel pour ce groupe de compétences. |
État d'activité : Post-appel, post-appel |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
État d'activité : Pas de réponse, pas de réponse |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Dans le compteur de numérotation vers l'extérieur |
Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur. |
Est en numérotation vers l'extérieur : > = 1 |
Nombre Est en numérotation vers l'extérieur |
Statistiques des agents en temps réel
Ce rapport représente l'état de l'agent en temps réel. Il capture les détails de l'agent comme la durée de connexion, le type de canal, etc.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule | |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom de l'agent. |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. |
||
| Channel ID (ID du canal) | L'ID de canal pour le type de canal. | ||
| État actuel |
État actuel du contact. Ce champ n'est disponible que dans le Référentiel des sessions clients (CSR) et uniquement pour les visualisations en temps réel. |
||
| Heure de connexion initiale | La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. | Horodatage de connexion minimum | |
| Appels traités |
Nombre total d'interactions vocales traitées. |
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés + Nombre d'appels connectés | |
| Conversations traitées |
Le nombre total d'interactions de conversation traitées. |
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés (Type de canal : conversation en ligne) + Nombre d'appels connectés (Type de canal : conversation en ligne) |
|
| Courriers électroniques traités |
Le nombre total de courriers électroniques traités. |
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés (Type de canal : courrier électronique) + Nombre d'appels connectés (Type de canal : courrier électronique) |
|
| Traités sur les canaux sociaux |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes |
|
Aperçu du centre de contact - Temps réel
Carte des agents disponibles en temps réel
Ce rapport indique le nombre d'agents à l'état Disponible pour une équipe spécifique en temps réel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Carte de niveau de service moyen en temps réel
Ce tableau de jauges indique le pourcentage de contacts qui ont été traités dans le cadre du niveau de service configuré pour la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Détails du contact dans la file d'attente – Aujourd'hui, temps réel
Ce rapport contient les coordonnées des contacts du début de la journée, réparties en fonction de la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
||
|
Nb de contacts |
Le nombre total de contacts depuis le début de la journée. |
Nombre ID de session de contact | |
|
Nb de contacts traités |
Nombre de contacts traités depuis le début de la journée. |
Type de traitement : normal |
Nombre ID de session de contact |
|
Contact le plus long traité à partir de la file d'attente |
La plus longue durée qu'un contact a passé dans la file d'attente depuis le début de la journée. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. |
État actuel : connecté, fini |
Durée maximale de la file d'attente |
|
Nb de contacts abandonnés |
Nombre de contacts abandonnés depuis le début de la journée. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
Détails du contact actuellement dans la file d'attente – temps réel
Ce rapport fournit les coordonnées des contacts actuellement en file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
||
|
Nb de contacts en attente dans la file d'attente |
Nombre de contacts en attente. |
État actuel : parqué |
Nombre ID de session de contact |
|
Temps d'attente moyen dans la file d'attente |
Temps d'attente moyen en file d'attente de tous les appels actuellement actifs. |
État actuel : connecté, fini |
Durée moyenne de la file d'attente |
Carte de temps d'attente moyen dans la file d'attente
Ce rapport indique le temps d'attente moyen dans la file d'attente pour tous les appels en cours.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Carte des contacts en file d'attente en temps réel
Ce rapport indique le nombre de contacts clients qui sont dans la file d'attente en temps réel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Contact le plus long dans la file d'attente - Temps réel
Ce rapport montre le contact qui est dans la file d'attente pour la plus longue durée à ce moment-là. Cette valeur est générée à partir d'un rapport instantané pour le contact qui est actuellement bloqué dans une file d'attente pour la plus longue durée.
Ce rapport fournit le nom et la durée de la file d'attente du contact avec le temps d'attente le plus long.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : rapport
Détails de l'équipe en temps réel
Ce rapport fournit des détails sur l'équipe en temps réel.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. | |
|
Nom de l’agent |
Nom de l'agent. |
|
|
Nombre total de connexions |
Le nombre total de contacts qui se sont connectés. |
Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.) |
|
Heure de connexion initiale |
Première connexion. | Horodatage de connexion minimum |
|
Heure de déconnexion finale |
Heure de dernière déconnexion | Horodatage de déconnexion maximale |
|
Heures du personnel |
Durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Nombre d'inactifs |
Nombre total d'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Nb de contacts traités |
Le nombre de contacts traités. |
Somme du nombre de connexions |
|
Nombre d'appels traités |
Le nombre d'appels qui ont été traités. |
Nombre de connexions vocales |
|
Nombre de conversations traitées |
Le nombre de conversations traitées. |
Nombre de conversations en appel vers l'extérieur |
|
Nombre de courriers électroniques traités |
Le nombre de courriers électroniques qui ont été traités. |
Nombre de courriers électroniques connectés |
| Nombre de traitements sur les canaux sociaux |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes |
Carte des contacts abandonnés en temps réel
Le rapport indique le nombre total de contacts qui sont abandonnés en temps réel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Rapports multimédia en temps réel
Rapports d'intervalles
Abandonné - Tableau
Ce rapport représente tous les appels abandonnés qui ont été interrompus en temps réel avant d'atteindre un site de destination.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Abandonné | Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été interrompu avant d'atteindre un site de destination, mais qui est resté dans le système plus longtemps que le temps spécifié par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
Abandonné en temps réel
Ce rapport représente le nombre d'appels qui étaient dans le système avant d'être abandonnés.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description |
Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours | |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| ID de file d'attente | L'ID d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| % Abandonné | Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés. | Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) / Somme du nombre de contacts | |
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne le sont pas. | Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = normal) + Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné | Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Abandonné avec SL | Le nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils étaient dans la file d'attente, dans les limites du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence. | Somme des interactions dans les limites du niveau de service (type de terminaison : abandonné) | |
| Total | Le nombre total d'appels de tous les types d'origine. | Somme du nombre de contacts | |
| Durée de mise en file d'attente | Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans la file d'attente, en attendant d'être envoyés à un agent ou à une autre ressource. Comme la durée de mise en file d'attente est calculée après que l'appel a quitté la file d'attente, la durée de mise en file d'attente d'un appel qui est toujours dans la file d'attente n'apparaît pas dans le rapport. | Somme des durées des files d'attente | |
| Temps d'abandon moyen | La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont obtenu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée de réponse des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : != 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Temps d'attente moyen | Le temps total pendant lequel les appels sont restés en file d'attente, divisé par le nombre total d'appels mis en file d'attente. | Somme de la durée de la file d'attente/ Somme du nombre de files d'attente | |
| Délai d'abandon moyen | Durée totale pendant laquelle les appels sont restés dans le système avant d'être abandonnés, divisée par le nombre total d'appels qui ont été abandonnés. | Somme de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité ? = 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
Intervalle du point d'entrée en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre d'appels entrants.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Entrant | Nombre de types de contacts entrants. | Nombre ID de session de contact |
Entrant, court, IVR en temps réel - Point d'entrée
Ce rapport représente le nombre de types de canaux qui se trouvaient dans l'IVR.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours | |
| Nom du point d'entrée | Nom du point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Entrant | Représente un appel entrant. | Nombre ID de session de contact | |
| Bref | Le nombre d'appels qui ont été terminés dans le cadre du seuil d'appel court prévu pour l'entreprise sans être connectés à un agent. |
Type de terminaison :appel_court |
Nombre ID de session de contact |
| Heure de l'IVR | Nombre d'appels dans le système IVR. | Somme de la durée de l'IVR |
Niveau de service de la file d'attente en temps réel
Ce rapport représente le nombre de types de canaux disponibles en temps réel dans les files d'attente. Un rapport détaillé comprenant l'abandon, le niveau de service, l'achèvement et d'autres paramètres.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Niveau de service en %. | Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le total des appels (y compris les appels abandonnés). | (Dans le niveau de service)/total | |
| % Répondu | Nombre d'appels ayant obtenu une réponse divisé par le nombre d'appels qui ont été entrés dans la file d'attente moins les appels courts. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)/nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) | |
| Total | Le nombre total d'appels de tous les types d'origine. | Somme du nombre de contacts | |
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. | Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné | Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) | |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Délai d'abandon moyen | La durée totale pendant laquelle les appels étaient dans le système avant d'être abandonnés, divisé par le nombre total d'appels abandonnés. | Somme de la durée de la file d'attente (le contact est traité ! = 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) | |
| Vitesse de réponse moyenne | La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités. | Somme de la durée de la file d'attente (durée de connexion > 0)/nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) |
Niveau de service de la file d'attente en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre total d'interactions vocales traitées dans le niveau de service en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Appels traités dans le niveau de service | Nombre total d'interactions vocales traitées. | Nombre d'ID de session de contact (avec niveau de service > 0) |
Statistiques des files d'attente en temps réel
Ce rapport représente les détails de la file d'attente en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente, puis distribués aux agents. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Pourcentage de niveau de service |
Le nombre d'appels auxquels il a été répondu dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels qui inclut les appels abandonnés. |
% De niveau de service = somme du niveau de service/total du nombre de contacts |
| En file d'attente |
Nombre de files d'attente de contacts entrées. |
Nombre de files d'attente |
| Temps le plus long dans la file d'attente |
Durée la plus longue pendant laquelle un contact a été placé dans chaque file d'attente couverte par le rapport. |
Durée maximale de la file d'attente |
Détails des contacts des sites en temps réel
Ce rapport représente le nombre de contacts disponibles dans toutes les files d'attente pour un site.
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
Temps réel - 30 mn |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne le sont pas. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandon) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = soudain_déconnecté) |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = soudain_disconnect) |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente |
| Durée de la réponse | La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée de réponse des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. | Total de la durée de la file d'attente (durée connectée > 0) |
| Durée de connexion | Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. | Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Coordonnées des sites en temps réel - Tableau
Ce rapport représente les détails du site.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Le nombre comprend les appels répondus, abandonnés et déconnectés. Les appels transférés et les appels courts ne sont pas inclus. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) |
Coordonnées de l'équipe en temps réel
Ce rapport représente les activités des agents associées aux files d'attente, aux sites et aux équipes.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
Temps réel - 30 mn | |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nom de l'équipe | Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne le sont pas. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : soudain_déconnecté |
Nombre ID de session de contact |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Durée de la réponse | La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée de réponse des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Durée de connexion > 0 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion | Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel actif n'apparaît pas dans le rapport. | Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Coordonnées de l'équipe en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été achevés au niveau de l'équipe en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Le nombre comprend les appels répondus, abandonnés et déconnectés. Les appels transférés et les appels courts ne sont pas inclus. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) |
Rapports de capture d'écran
| Le champ Durée de connexion dans le rapport d'instantané est rempli de zéros lorsque l'appel est en cours. Le champ Durée de la connexion du rapport d'instantané est rempli de valeurs uniquement après la fin de l'appel. |
Contact le plus longtemps en file d'attente
Le rapport sur le contact le plus long en file d'attente indique la plus longue durée pendant laquelle un contact a dû attendre dans une file d'attente spécifique. Le rapport fournit la durée pendant laquelle le contact a attendu dans la file d'attente. Le rapport identifie également le contact qui est actuellement en attente dans la file d'attente pour la durée la plus longue.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports multimédias > rapports de capture instantanée
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
ID de file d'attente |
L'identifiant unique pour une file d'attente. |
|
Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente. |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support de la file d'attente, par exemple téléphonie, courrier électronique ou discussion. |
|
Délai de contact le plus long en file d'attente |
Durée la plus longue pendant laquelle un contact a attendu dans la file d'attente. |
|
Contact le plus long actuellement en file d'attente |
Le contact qui a été en attente pendant la durée la plus longue. |
Instantané du point d'entrée IVR en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre d'appels actuellement disponibles au sein de l'IVR.
Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Dans IVR | Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR. |
État actuel : connecté par IVR |
Nombre ID de session de contact |
Point d'entrée de l'instantané en temps réel
Ce rapport représente les détails de capture instantanée des appels d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.
Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du point d'entrée | Le nom du point d'entrée, qui correspond au lieu d'arrivée des appels des clients sur le système Webex Contact Center. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Dans IVR | Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR. |
État actuel : connecté par IVR |
Nombre ID de session de contact |
| En file d'attente | Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui figurent dans le rapport. Dans le cas des rapports sur les points d'entrée, ce nombre est le nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée. |
État actuel : parqué |
Nombre ID de session de contact |
| Connecté | Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent. |
État actuel : connecté, en attente, en attente, consultation-terminé, consultation |
Nombre ID de session de contact |
Point d'entrée de l'instantané en temps réel - Tableau
Ce rapport représente un instantané du type de contact.
Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Voix | Type de média du contact de téléphonie. | Nombre de contacts ID de session (Type de canal = téléphonie et Etat actuel = connecté) | |
| Conversation | Type de contact de conversation. | Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation et Etat actuel = connecté) | |
| Courrier électronique | Type de contact de courrier électronique. | Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique et état actuel = connecté) | |
|
En file d'attente |
Nombre de files d'attente de contacts entrées. |
État actuel : parqué |
Nombre ID de session de contact |
|
Connecté |
Le nombre total d'appels traités. |
État actuel : connecté, en attente |
Nombre ID de session de contact |
File d'attente des instantanés en temps réel - Tableau
Ce rapport représente un instantané du niveau de service.
Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| En file d'attente | Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui figurent dans le rapport. Dans le cas des rapports sur les points d'entrée, ce nombre est le nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée. |
État actuel : parqué |
Nombre ID de session de contact |
| Connecté | Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent. |
État actuel : connecté, en attente |
Nombre d'ID de session de contact) |
Niveau de service de la file d'attente en temps réel
Ce rapport représente le niveau de service d'une équipe, d'une file d'attente et d'un niveau de site.
Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nom de l'équipe | Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| En file d'attente | Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui figurent dans le rapport. Dans le cas des rapports sur les points d'entrée, ce nombre est le nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée. |
État actuel : parqué |
Nombre ID de session de contact |
| Connecté | Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent. |
État actuel : connecté, en attente, en attente, en consultant, consultation-terminé |
Nombre ID de session de contact |
| % du niveau de service actuel | Pourcentage d'appels en file d'attente qui n'ont pas encore atteint le seuil de niveau de service configuré pour la file d'attente. |
% De niveau de service actuel = dans le niveau de service/total Total = nombre d'ID de session de contact |
|
| Agents connectés | Nombre d'agents actuellement connectés à cette équipe ou à toutes les équipes de ce site. Au niveau de la file d'attente, ce nombre correspond au nombre d'agents connectés à toutes les équipes des sites desservant cette file d'attente. | Nombre d'ID d'agent |
Statistiques de l'équipe et de la file d'attente-temps réel
Carte de temps de traitement moyen en temps réel
Ce rapport affiche la durée moyenne de traitement de chaque canal individuel et de tous les canaux en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Statistiques de l'équipe en temps réel
Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. | |
|
Nom de l’agent |
Nom de l'agent. | |
|
État actuel |
Affiche l'état de l'agent, tel que Disponible, Inactif ou Ne répond pas. |
|
|
Nb de contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Nombre total d'ID de session de contact |
|
Temps moyen de traitement |
Temps moyen de traitement d'un contact. |
Durée totale de contact au cours de l'intervalle spécifié/Nombre de contacts traités au cours de l'intervalle spécifié. |
|
Moyenne Durée post-appel |
Temps moyen nécessaire au traitement post-appel d'un contact. |
Durée post-appel totale au cours de l'intervalle spécifié/Nombre total de traitements post-appel au cours de l'intervalle spécifié. |
Tableau de l'état de l'équipe en temps réel
Ce graphique à secteurs divise le nombre d'agents connectés par état actuel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Carte du total traité en temps réel
Ce rapport affiche le nombre total de contacts qui sont traités en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Rapports de transition
Les rapports de transition sont des rapports de stock conçus spécifiquement pour les clients qui passent d'UCCX à WxCC. Ces rapports se trouvaient derrière un indicateur de fonctionnalité et ont été activés par le biais de requêtes ad hoc. Dorénavant, ces rapports seront disponibles sans avoir besoin d'une demande d'indicateur de fonctionnalité et pourront être consultés à tout moment par tous les utilisateurs.
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Heure de début de l'appel |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été placé pendant qu'il attendait un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Agent |
Nom de l'agent qui a reçu l'appel avant que l'appel ne soit abandonné. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Compétences d'appel |
Compétences qui ont été associées à la file d'attente vers laquelle l'appel a été acheminé. |
Valeur des compétences |
|
Heure d'abandon de l'appel |
Date et heure auxquelles l'appel a été abandonné. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Temps d'abandon |
Le temps qui s'est écoulé entre le moment où l'appel est entré dans le système et le moment où il a été abandonné. |
Heure d'abandon de l'appel - Heure de début de l'appel |
Rapport Résumé des appels d'agent
Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par un agent.
| Les informations relatives à un appel sont comptabilisées par rapport au dernier agent ayant traité l'appel |
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Terminal de l'agent (DN) |
Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Total des appels entrants |
Nombre total d'appels qu'un agent a reçus. |
Nombre d'ID de session de contact (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de conversation moyen entrant |
Durée moyenne qu'un agent a passé à parler avec un appelant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent a mis un appel entrant en attente. |
Durée moyenne d'attente (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de travail moyen des appels entrants |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel entrant. |
Durée moyenne de post-appel (direction de l'appel = entrant) |
|
Appels sortants |
Les appels qu'un agent a effectué. Cela inclut les appels connectés et les tentatives d'appels. |
Nombre d'ID de session de contact (direction d'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne des appels sortants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée maximale de l'appel sortant |
Durée maximale pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée maximale de la connexion (direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur) |
|
Transfert entrant |
Appels transférés vers un agent. |
Total du nombre des transferts d'agent |
|
Transfert sortant |
Appels transférés par l'agent. |
Somme des transferts d'agent à agent + somme des transferts d'agent à DN + somme des transferts d'agent à file d'attente + somme des transferts d'agent à point d'entrée. |
|
Conférence |
Les conférences téléphoniques auxquelles un agent a participé. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
Rapport détaillé d'agent
Le rapport détaillé d'agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels non ACD reçus ou composés par les agents.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Extension |
Terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. |
Valeur du terminal de l'agent (DN) |
|
Heure de début de l'appel |
Date et heure du début de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
Heure de fin d'appel |
Date et heure de la fin de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Durée |
Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel. |
Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente qui a retenu les appels en attente d'un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Autres files d'attente de service de contact (CSQ) |
Nom de la file d'attente finale où l'appel a attendu un agent lorsqu'il y avait plusieurs files d'attente utilisées. |
Valeur de la file d'attente finale |
|
Compétences d'appel |
Les compétences qui ont été associées à la file d'attente qui a traité l'appel. |
Valeur des compétences |
|
Durée de conversation |
Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente. |
Valeur de la durée de connexion |
|
Durée d'attente |
Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
Valeur de la durée d'attente |
|
Temps de travail |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Valeur de la durée du post-appel |
|
Direction de l'appel |
Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant. |
Valeur de la direction de l'appel |
Résumé d'agent
Le résumé agent contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|||
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.
|
Nombre de noms de code post-appel |
||
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés à l'agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). |
Nombre ID de session de contact |
||
|
Taux de traitements effectués |
Le nombre d'appels traités par un agent par rapport aux appels présentés à l'agent. |
Appels traités/Appels présentés |
||
|
Durée moyenne de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Temps de traitement total/Appels traités |
||
|
Temps moyen de conversation |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
||
|
Temps de conversation - Max. |
Temps maximum passé par un agent sur un appel. |
Durée de connexion maximale |
||
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen pendant lequel un agent met un appel en attente. |
Durée moyenne de mise en attente
|
||
|
Durée d'attente maximale |
Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente. |
Durée maximale de mise en attente |
||
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
||
|
Temps de travail max. |
Durée maximale passée par un agent après déconnexion ou transfert d'un appel. |
Durée maximale Post-appel |
Rapport Résumé de l'application
Le rapport Résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés, entrants et sortants. Il fournit également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et le délai d'abandon des appels.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Nom du point d'entrée. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été reçus par une application, y compris des appels internes. Ce nombre inclut le nombre d'appels qui ont été traités par l'application et le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par l'application, y compris des appels internes. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul. |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels abandonnés par l'application. |
Nombre de types de terminaison (Type de terminaison = abandonné) |
|
Délai d'abandon moyen |
Durée moyenne des appels avant abandon. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
Rapport d'activité CSQ par durée d'intervalle
Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (CSQ) par durée d'intervalle donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et sortis de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le rapport peut être filtré pour une durée d'intervalle spécifique sur une seule journée ou plusieurs jours. À la différence des autres rapports, la partie temps du filtre d'intervalle est considérée comme une durée d'intervalle dans ce rapport.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Intervalle |
Période de temps Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Hr début |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Horodatage minimum de début du contact |
|
Heure de fin |
Horodatage lorsque le contact s'est terminé. |
Horodatage maximal de fin du contact |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal) |
|
Appels abandonnés < Niveau de service |
Nombre d'appels qui ont été abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. |
Nombre d'ID de session de contact (est dans le niveau de service = 1, type de terminaison = abandonné) |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Taux d'abandon |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Le rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact (CSQ) fournit des informations sur les appels qui on été traités dans chaque file d'attente pour chaque agent. Un agent peut traiter des appels pour plusieurs files d'attente. Pour chaque agent, le rapport comprend le temps de conversation moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels, le temps de sonnerie total des appels acheminés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels non pris en charge.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels auxquels un agent a répondu dans une file d'attente pendant la période du rapport. |
Nombre de noms de code post-appel |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation total |
Temps total passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel dans un file d'attente. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Temps de travail total |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Nombre total de sonneries |
Temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de sonnerie |
Durée moyenne entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Durée moyenne de sonnerie |
|
Appels en attente |
Appels que l'agent a mis en attente. |
Total des appels en attente |
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen de tous les appels mis en attente par l'agent. |
Durée moyenne de mise en attente |
|
Durée d'attente totale |
Temps moyen des appels mis en attente par l'agent. |
Somme des durée de mise en attente |
Rapport CSQ Tous champs
Le rapport CSQ Tous champs présente les données relatives aux files d'attente, telles que les statistiques d'appel, le niveau de service et les champs principaux comme Temps moyen dans la file d'attente, Délai moyen de réponse, Appels traités et Appels abandonnés sous Niveau de service. Ce rapport combine les champs de tous les rapports relatifs aux files d'attente.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Niveau de service en %. |
Le nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente. |
Niveau de service/appels présentés |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent prenne l'appel. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal, Type de canal = téléphonie) |
|
Pourcentage traité |
Pourcentage d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Temps de traitement moyen |
Durée moyenne de tous les appels traités par la file d'attente. |
Temps de traitement total/Appels traités |
|
Durée de connexion maximale |
Durée maximale passée par un agent dans les appels traités par la file d'attente. |
Durée de connexion maximale |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Pourcentage d'appels abandonnés |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
|
Délai d'abandon moyen |
Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Temps d'abandon max. |
Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné. |
Durée maximale de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. |
Date et heure de réponse |
Synthèse de l'agent multicanal
Le Rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé de la performance de l'agent par rapport aux canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels entrants présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés un agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Appels entrants traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal, type de canal = téléphonie, type de direction de l'appel = entrant). |
|
Moyenne de la durée de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Durée moyenne de post-appel (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Durée de conversation maximale de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée de connexion maximale (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Conversations présentées |
Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Conversations traitées |
Nombre de conversations que l'agent a accepté. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée max. active de conversation en ligne |
Temps maximum passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée de connexion maximale (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée active de conversation en ligne |
Temps moyen passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = conversation en ligne) |
|
Courriers électroniques présentés |
Nombre de messages électroniques présentés à l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Courriers électroniques traités |
Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = courrier électronique) |
Modifier la largeur des colonnes d'un rapport
Par défaut, la largeur des colonnes des rapports tabulaires est alignée sur la longueur du titre de la colonne. Vous pouvez modifier la largeur de la colonne de manière dynamique tout en exécutant des rapports. Si vous modifiez la largeur des colonnes, la largeur mise à jour est enregistrée sur votre ordinateur pour votre ID utilisateur. La largeur de la colonne demeure identique même si vous actualisez le navigateur ou si vous vous déconnectez et que vous vous reconnectez à l'aide du même navigateur. Vous pouvez rétablir la largeur par défaut de la colonne en effaçant le cache du navigateur.
Si la largeur de colonne modifiée est inférieure à celle du titre de la colonne, une icône de points de suspension s'affiche.
| Si vous modifiez la largeur de la colonne, la largeur mise à jour n'est pas enregistrée pour les alertes de seuil. |
Exploration d'une partie de la visualisation
Après avoir exécuté une visualisation sous forme de tableau, vous pouvez explorer un composant spécifique de la visualisation pour voir tous les enregistrements qui ont été impliqués dans le calcul de cette partie de la visualisation et effectuer d'autres analyses sur l'ensemble des données.
| La fonctionnalité de Zoom avant n'est pas disponible pour les rapports qui sont accessibles via les liens du navigateur ou pour les rapports APS sur Agent Desktop. |
| 1 |
Cliquez sur une cellule du tableau, puis sur l'icône d'exploration.
| ||
| 2 |
Pour ajouter un champ ou une variable de profil, cliquez sur une entrée de la liste déroulante Champs ou Mesures pour ajouter une nouvelle colonne.
| ||
| 3 |
Pour exporter les données du rapport en tant que fichier Microsoft Excel ou CSV, cliquez sur Exporter. L'option Exporter n'est pas disponible pour un rapport de zoom avant avec des données en temps réel. | ||
| 4 |
Pour afficher le panneau d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement. |
Modifier les attributs de visualisation
Après avoir exécuté une visualisation, vous pouvez modifier ses attributs et la relancer :
| 1 |
Cliquez sur Paramètres. | ||
| 2 |
Pour afficher ou masquer le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du segment de ligne de niveau supérieur, sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante Afficher le résumé. | ||
| 3 |
Si vous souhaitez que la visualisation soit mise à jour immédiatement, choisissez Rafraîchir instantanément. Sinon, la visualisation n'est mise à jour que lorsque vous cliquez sur le bouton appliquer. | ||
| 4 |
Pour afficher ou masquer une variable de profil, cliquez sur l'icône représentant un œil. | ||
| 5 |
Pour masquer un segment, faites-le glisser vers la zone Segments masqués. Cette capacité n'est pas disponible pour les visualisations composées. | ||
| 6 |
Pour repositionner un segment, faites-le glisser vers un autre emplacement, soit dans sa case Segments actuels, soit dans la zone Segments différents. Cette capacité n'est pas disponible pour les visualisations composées. | ||
| 7 |
Pour filtrer un segment :
| ||
| 8 |
Si la visualisation est un graphique, sélectionnez l'icône Paramètres pour modifier la visualisation. |
Modifier le format de sortie de la visualisation
| 1 |
Cliquez sur Paramètres. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Sélectionnez un format dans la liste déroulante. Les formats possibles sont :
|
Présentation de la création de visualisation
Ce chapitre décrit comment créer des visualisations à l'aide d'une interface intuitive de glisser-déplacer.
| 1 |
Sélectionnez le type de visualisation :
| ||||
| 2 |
Spécifiez la période de temps que la visualisation doit couvrir. Cela contraint le nombre d'enregistrements qui seront pris en compte lors de l'exécution de la visualisation. | ||||
| 3 |
L'intervalle de calcul d'un rapport historique peut être basé sur l'heure ou sur un échantillon.
| ||||
| 4 |
Spécifiez ce que vous tentez de comparer dans le cadre de la visualisation. Cela peut consister à comparer les performances des différents agents ou points d'entrée. L'analyseur autorise la segmentation uniquement par champs et non par mesures. Par exemple, la segmentation par type de terminaison ou nom d'agent est autorisée, la segmentation par nombre d'appels n'est pas autorisée. | ||||
| 5 |
Définissez les mesures que vous souhaitez voir dans la visualisation pour comparer les différents segments. Les variables de profilage sont toujours des valeurs numériques et peuvent être créées à partir de champs, de mesures ou d'autres variables de profilage.
| ||||
| 6 |
Cette étape limite encore davantage le jeu de remplissage pour n'ajouter que les enregistrements qui remplissent les conditions que vous avez spécifiées. | ||||
| 7 |
Une visualisation peut être affichée sous forme de tableau ou de graphique. Les types de tableaux actuellement pris en charge sont barres, secteurs, courbes, zones et motion. De plus, vous pouvez spécifier des options d'affichage telles que des titres, des couleurs, des largeurs et des styles de bordure. | ||||
| 8 |
Les visualisations peuvent être exécutées à la demande, programmées pour une exécution unique ou planifiées pour être exécutées périodiquement. Les exécutions planifiées affichent leurs résultats sur les destinataires de l'e-mail spécifiés sous forme de CSV ou de pièce jointe de fichier Microsoft Excel.
Vous pouvez définir le calendrier d'exécution de l'une des manières suivantes :
|
Créer une visualisation
Pour créer une visualisation :
| 1 |
Sélectionnez Visualisation > Créer nouveau > Visualisation. La page de création de la visualisation apparaît. L'onglet Modules affiche deux panneaux que vous pouvez développer ou réduire en cliquant sur un titre de panneau. | ||||||||||
| 2 |
Sélectionnez une option dans la liste déroulante Type. Les valeurs possibles sont : Enregistrement de session client, Enregistrement d'activité client, Enregistrement d'activité agent ou Enregistrement de session d'agent. Vous pouvez ajouter des variables et des segments aux rapports. | ||||||||||
| 3 |
Spécifiez la période de visualisation en sélectionnant une option dans la liste déroulante Heure de début dans l'onglet Modules.
| ||||||||||
| 4 |
Pour modifier une étiquette de module, sélectionnez le texte de l'étiquette et tapez une nouvelle étiquette.cliquez sur le bouton Modifier ( | ||||||||||
| 5 |
Vous pouvez filtrer la plage de dates en sélectionnant une option dans la liste déroulante inclure. Les valeurs possibles sont Jours d'une semaine, Jours du mois, Semaines du mois ou Mois de l'année. Sélectionnez les jours de la semaine, les jours du mois, les semaines ou les mois que vous souhaitez inclure dans la visualisation. | ||||||||||
| 6 |
Si vous créez une visualisation basée sur le temps, sélectionnez un intervalle de temps dans la liste déroulante Intervalle du panneau Calcul. Les valeurs possibles sont : Aucune, 15 minutes, 30 minutes, horaire, quotidien, hebdomadaire ou mensuel. Les options disponibles varient en fonction de la longueur de la plage de dates. Les petits intervalles de calcul (tels que 15 minutes, 30 minutes ou une heure) ne sont pas disponibles si la plage de dates spécifiée est longue (telle que le mois dernier). | ||||||||||
| 7 |
Si vous créez une visualisation basée sur un échantillon, sélectionnez Premier ou Dernier dans la liste déroulante Enregistrements du panneau Calcul, et dans la zone de texte, entrez le nombre total d'enregistrements à prendre en compte dans la visualisation. Vous pouvez également définir les éléments suivants : | ||||||||||
| 8 |
Si vous avez sélectionné Temps réel comme période de visualisation, sélectionnez des valeurs dans les listes déroulantes qui deviennent disponibles dans le panneau Calcul.
| ||||||||||
| 9 |
Pour spécifier des segments de ligne ou des segments de colonne, cliquez sur l'icône Ajouter des segments de ligne ou des segments de colonne. Faites glisser et déposez un champ ou un champ amélioré répertorié dans la zone de canevas. Répétez cette étape pour chaque segment que vous souhaitez ajouter.
| ||||||||||
| 10 |
Pour combiner plusieurs valeurs de la variable de segmentation en un seul groupe, vous pouvez créer un champ étendu : | ||||||||||
| 11 |
Pour créer une variable utilisateur :
| ||||||||||
| 12 |
Pour spécifier le format de la variable de profil, cliquez avec le bouton droit de la souris sur la variable de profil et sélectionnez une option Format des nombres dans le menu contextuel. Pour plus d'informations, voir Formater une variable de profil. Par exemple, si vous avez créé une variable de profil de Taux de conversion, vous pouvez sélectionner le format Pourcentage. | ||||||||||
| 13 |
Continuez de créer autant de variables de profil que vous le souhaitez. Dans l'exemple suivant, trois variables de profil ont été créées et les données sont segmentées sous les lignes d'en-tête ID de file d'attente et Nom d'agent.
| ||||||||||
| 14 |
Pour afficher ou masquer le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du segment de ligne de niveau supérieur, sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante Afficher le résumé. | ||||||||||
| 15 |
Pour définir le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du seg.ment de ligne de niveau supérieur, cliquez sur Personnaliser. Pour plus d'informations sur la personnalisation du résumé du rapport, voirRésumé du rapport à la fois au niveau du tableau et du Personnaliser le résumé du rapport. | ||||||||||
| 16 |
Pour connaître la taille approximative de la visualisation lorsqu'elle sera exécutée, enregistrez cette dernière et cliquez sur Plus et sélectionnez le bouton Info. | ||||||||||
| 17 |
Vous pouvez créer un filtre pour limiter le nombre d'enregistrements que la visualisation prend en compte par défaut. Pour créer un filtre :
| ||||||||||
| 18 |
Spécifiez un format de sortie de visualisation. Pour plus d'informations, voir Modifier le format de sortie de la visualisation | ||||||||||
| 19 |
Si vous créez une visualisation composée, ajoutez au moins un module supplémentaire avant d'enregistrer la visualisation. | ||||||||||
| 20 |
Pour enregistrer la visualisation, cliquez sur le bouton Enregistrer, et dans la boîte de dialogue qui apparaît : | ||||||||||
| 21 |
Cliquez sur Aperçu pour voir la visualisation.
|
Création d'une visualisation composée
Une visualisation composée comprend deux modules ou plus affichés côte à côte. Tous les modules d'une visualisation doivent avoir des segments de ligne ou de série, des segments de colonne et des variables de profil identiques, mais peuvent avoir des plages de dates, des intervalles et des filtres différents.
Pour créer une visualisation composée :
-
Lors de la création d'une visualisation, vous pouvez ajouter au moins un module supplémentaire (module historique ou temps réel) avant d'enregistrer la visualisation.
-
Vous pouvez modifier une visualisation existante ne comportant qu'un module en ajoutant de nouveaux modules (modules historiques uniquement).
Toutefois, si vous enregistrez une visualisation avec plus d'un module, vous pouvez supprimer ultérieurement tous les modules sauf un, enregistrer la visualisation et ajouter d'autres modules (modules historiques uniquement).
| Les modules en temps réel ne peuvent être ajoutés à une visualisation composée que lors de la création et avant l'enregistrement de la visualisation. Vous ne pouvez pas modifier une visualisation existante en lui ajoutant un module en temps réel. |
Les visualisations composées ne peuvent pas être programmées ou exportées et n'ont pas de capacité de pivotement en mode exécution.
| 1 |
Pour ajouter un module lors de la création de la visualisation, cliquez sur le bouton Ajouter situé en haut de l' onglet Modules. Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, donnez un nom au module, puis cliquez sur OK. Cliquez à nouveau sur le bouton Ajouter pour chaque module supplémentaire à ajouter. Après l'ajout d'un module, la page de création de visualisation affiche les visualisations constitutives côte à côte. Vous pouvez sélectionner différentes plages de dates, intervalles et filtres pour chaque module.
| ||
| 2 |
Pour afficher les paramètres pouvant être personnalisés pour chaque module, sélectionnez un module dans la liste déroulante en haut de l'onglet Modules. | ||
| 3 |
Pour modifier une étiquette de module, sélectionnez le texte de l'étiquette et tapez une nouvelle étiquette.cliquez sur le bouton Modifier ( La liste déroulante de l'onglet modules reflète les modifications apportées à l'étiquette. |
Créer une visualisation affichant les valeurs réelles
Pour afficher les valeurs réelles dans la base de données sans agrégation, la visualisation ne peut pas comporter d'intervalle de temps ou de segmentation, et toutes les variables de profil doivent être configurées avec la même valeur que la formule.
| La valeur de l'option n'est pas disponible dans une visualisation qui inclut déjà un intervalle de temps ou une segmentation. |
Pour créer une visualisation affichant les valeurs réelles de la base de données sans agrégation :
-
Cliquez sur Visualisation > Créer un nouveau > Visualisation.
-
Sélectionner un type Les valeurs possibles sont : Enregistrement de session client, Enregistrement d'activité client, Enregistrement d'activité agent ou Enregistrement de session d'agent.
-
Spécifiez la période de temps de visualisation.
-
Pour ajouter une variable de profil :
-
Cliquez sur le bouton Ajouter des variables de profil, puis faites glisser et déposez un champ ou une mesure dans la boîte de dialogue Nouvelle variable de profil.
-
Dans la liste déroulante Formule, sélectionnez la valeur. Répétez l'opération pour chaque variable de profil supplémentaire que vous souhaitez ajouter.
-
-
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la visualisation. Vous pouvez ensuite cliquer sur Aperçu.
Créer un champ enrichi
-
Cliquez avec le bouton droit de la souris sur un segment dans la visualisation et sélectionnez Créer un champ amélioré.
-
Spécifiez les paramètres du groupe comme décrit dans le tableau suivant :
Paramètre
Description
Groupe par défaut
Saisissez un nom (par exemple, Autres points d'entrée) pour le groupe qui comprend toutes les variables non incluses dans les groupes définis.
Groupes
Pour définir un groupe, saisissez un nom dans le champ Nom du groupe :
-
Sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante.
-
Tapez une valeur, puis appuyez sur Entrée.
-
-
Cliquez sur Enregistrer.
Supprimer un champ enrichi partagé
Pour supprimer un champ étendu partagé :
-
Cliquez sur le bouton Ajouter pour ajouter la zone Segments de colonne ou Segments de ligne ou de série pour afficher la boîte de dialogue Nouveau segment.
- Sélectionnez le champ étendu que vous souhaitez supprimer et cliquez sur le bouton supprimer.
Si le champ étendu n'est pas en cours d'utilisation, il est supprimé.
Partager un champ amélioré
Pour rendre un champ amélioré disponible pour une utilisation ultérieure :
-
Cliquez sur le segment de champ amélioré qui a été ajouté à la visualisation et sélectionnez Enregistrer dans le menu contextuel.
-
Saisissez un nom pour le champ amélioré et cliquez sur OK.
Le champ amélioré enregistré sera désormais répertorié dans la boîte de dialogue Nouveau segment pour être sélectionné lorsque vous et les autres concepteurs de visualisation créez ou modifiez une visualisation.
Sélectionner une formule pour une mesure
Le tableau ci-dessous décrit les formules disponibles lorsque vous utilisez une mesure pour créer une variable de profil.
| Formule |
Calcule |
|---|---|
|
moyenne |
La valeur moyenne. |
| Total |
La valeur totale. |
|
Nombre |
Le nombre de valeurs. Lorsque vous sélectionnez cette formule, la boîte de dialogue affiche des paramètres permettant de spécifier une condition pour inclure des enregistrements dans le comptage. Pour plus d'informations, voir Filtrer à l'aide d'une mesure. |
|
Minimum |
La plus petite valeur. |
| Maximum |
La valeur la plus élevée. |
| Valeur de |
La valeur réelle dans la base de données sans agrégation. |
|
Moyenne géométrique de |
La nième racine (où n est le nombre de valeurs numériques comprises dans la plage spécifiée) du produit des valeurs. |
| Kurtosis de | Mesure permettant de savoir si les données présentent des pics ou sont plates par rapport à une distribution normale. |
| Médiane | La valeur médiane. |
|
Variance de remplissage |
Variance de l'ensemble de valeurs uniques. |
| Asymétrie de | La distance entre la médiane et la moyenne. |
| Valeur de l'écart-type de | La racine carrée de la variance. |
| Somme des carrés | La somme des carrés des valeurs. |
|
Variance de |
La moyenne des différences au carré entre chaque valeur et la valeur moyenne. |
Définition de filtres
Filtrer en utilisant un champ
Lorsque vous exécutez une visualisation, le panneau paramètres affiche des commandes permettant de spécifier quels enregistrements ajouter ou exclure de la visualisation.
Ces contrôles sont affichés lors de la création ou de la modification d'une visualisation, lorsque vous effectuez les tâches suivantes :
-
Faites glisser un champ dans la zone Filtres de la boîte de dialogue qui apparaît lorsque vous créez ou modifiez une variable de profil.
-
Cliquez sur Ajouter un filtre et sélectionnez un champ dans la liste de la boîte de dialogue qui s'affiche.
-
Cliquez avec le bouton droit sur un segment de la visualisation et sélectionnez créer un filtre.
-
Pour spécifier les valeurs de champ à ajouter ou à exclure, effectuez l'une des actions suivantes :
-
Cliquez sur le bouton radio Expression régulière, puis saisissez une expression régulière dans la zone de texte pour spécifier les valeurs à inclure ou à exclure. Cliquez sur Enregistrer.
Les exemples suivants décrivent les expressions régulières :
-
agent.* inclut toutes les valeurs de champ commençant par l'expression
agent. -
agent.*h inclut toutes les valeurs de champ commençant par l'expression
agentet se terminant par la lettreh.
Pour plus d'informations sur les expressions régulières standard, reportez-vous à https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Cliquez sur la case d'option is in ou is not in, sélectionnez les valeurs de la liste que vous souhaitez inclure ou exclure, puis cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez également saisir le nom d'une valeur dans la zone de texte et cliquer sur Enregistrer.
-
-
Pour filtrer la liste des valeurs disponibles, saisissez un ou plusieurs caractères dans la zone de texte. Au fur et à mesure que vous tapez, les valeurs correspondant à votre texte s'affichent dans la liste de votre sélection. Vous pouvez utiliser « * »comme caractère générique pour représenter un ou plusieurs caractères.
-
Pour spécifier une valeur vide, cliquez sur le bouton Ajouter.
-
Pour supprimer une valeur spécifiée, sélectionnez la valeur et cliquez sur Supprimer.
Filtrer en utilisant une mesure
L'Analyseur affiche des contrôles permettant de spécifier les enregistrements à inclure ou à exclure de la visualisation en fonction de la valeur d'une mesure lorsque vous effectuez les opérations suivantes :
-
Faites glisser un champ dans la zone Filtres de la boîte de dialogue qui apparaît lorsque vous créez ou modifiez une variable de profil.
-
Cliquez sur Ajouter un filtre dans le panneau Modules (ou, si vous éditez une visualisation à module unique, dans le panneau Détails) et sélectionnez une mesure répertoriée dans la boîte de dialogue qui apparaît.
-
Pour définir une condition pour une mesure, effectuez l'une des opérations suivantes :
-
Pour limiter les données aux valeurs comprises entre une valeur minimale et une valeur maximale, sélectionnez Entre dans la liste déroulante Comparateur, puis saisissez une valeur minimale et une valeur maximale dans les zones de texte Min et Max.
<
inférieur à
<=
inférieur ou égal à
=
égal à
!=
non égal à
>=
supérieur ou égal à
>
supérieur à
La valeur minimale est inclusive, mais la valeur maximale est non inclusive.
-
Pour restreindre les données sur la base d'une comparaison unilatérale, sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante Comparateur et saisissez une valeur dans la zone de texte Valeur.
Dans l'exemple suivant, une condition (supérieure à 0) est appliquée à une mesure Total Revenue pour créer une variable de profil Converted.
-
Filtres en mode exécution
L'interface utilisateur de l'analyseur offre des capacités de filtrage lors de l'exécution d'un rapport en mode exécution.
Vous pouvez choisir les filtres lors de la création ou de la modification d'une visualisation, ou lors de la création d'une copie de la visualisation.
Lorsque vous exécutez la visualisation, les filtres apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation. Vous pouvez filtrer la visualisation en sélectionnant les filtres appropriés sans avoir à modifier le rapport.
Pour ajouter un filtre à un rapport qui s'affiche en mode d'exécution lors de la création d'une visualisation :
-
Accédez à la page d'accueil de l'analyseur. Cliquez sur l'icône de visualisation dans la barre de navigation.
-
Pour créer une nouvelle visualisation, choisissez .
-
Dans la page créer la visualisation, sélectionnez les champs obligatoires et faites-les glisser vers le volet segments de ligne. Les champs ajoutés s'affichent en tant que filtres dans la case à cocher Afficher le filtre en mode d'exécution, ainsi que les filtres par défaut. Les filtres par défaut sont les suivants :
-
Le champ Durée et intervalle d'un rapport historique. Le champ intervalle n'apparaît sous la forme d'un filtre que s'il est sélectionné comme segment de ligne.
-
Champ Durée d'un rapport en temps réel.
-
-
Sélectionnez le filtre requis dans la case à cocher Afficher le filtre lors de l'exécution en cochant la case correspondante.
Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont désactivés.
-
Sélectionnez les variables de profil et les champs de colonne requis, puis enregistrez la nouvelle visualisation dans le dossier approprié.
Les filtres sont affichés dans le coin supérieur droit de la visualisation. Vous pouvez maintenant filtrer la visualisation en sélectionnant les filtres appropriés sans avoir à modifier le rapport.
| Pour plus d'informations sur la création d'une visualisation, consultez la section Créer une visualisation. |
Pour ajouter un filtre en mode d'exécution lors de la création d'une copie de la visualisation :
-
Accédez à . Sélectionnez le rapport des actions approprié, puis cliquez sur le bouton de sélection pour afficher les options de rapport. Sélectionnez l'option créer une copie.
-
Sélectionnez le filtre approprié dans la liste de case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution qui apparaît dans le volet de gauche de la page de visualisation.
Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont cochés.
-
Enregistrez le nouveau rapport dans un dossier approprié.
-
Lorsque vous exécutez la visualisation, les filtres apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation.
| Pour plus d'informations sur la création d'une copie de la visualisation, consultez la section Tâches à effectuer sur les pages Visualisation et Tableau de bord. |
Pour ajouter un filtre en mode exécution lors de la modification de la visualisation :
-
Accédez à la page visualisation. Cliquez sur le bouton de sélection, puis sélectionnez l'option modifier pour modifier la visualisation.
-
Sélectionnez le filtre requis dans la liste de case à cocher Afficher le filtre lors en mode Exécution qui apparaît dans le volet de gauche de la page de visualisation.
Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont sélectionnés.
-
Enregistrez le nouveau rapport dans un dossier approprié.
-
Lorsque vous exécutez la visualisation, les filtres apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation.
| Pour plus d'informations sur la modification d'une visualisation, consultez la section Tâches à effectuer sur les pages Visualisation et Tableau de bord. |
| Un maximum de cinq filtres peuvent être ajoutés pour s'afficher dans un rapport en mode exécution. Les filtres situés en haut à droite de la page visualisation ne sont pas pris en charge pour les visualisations composées (qui comportent au moins deux modules). Si vous modifiez un rapport existant à l'aide d'un module pour ajouter un autre module, la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution apparaît en grisé. |
Créer une formule basée sur une variable de profil
Vous pouvez créer une nouvelle formule en appliquant une formule mathématique à une variable de profil existante.
Pour créer une formule basée sur une variable de profil existante :
| Les formules ne doivent pas être appliquées aux champs textuels des rapports basés sur des valeurs car il ne s'agit pas d'une opération valide pour la génération de rapports. |
-
Cliquez avec le bouton droit sur une variable de profil de la visualisation et sélectionnez nouvelle formule dans le menu contextuel.
-
Dans la boîte de dialogue nouvelle formule qui s'affiche, entrez le nom de la variable de profil dans la zone de texte nom.
-
Sélectionnez un symbole mathématique : +, –, × ou//.
-
Effectuez l'une des actions suivantes dans la zone de texte à droite du symbole mathématique :
-
Tapez une valeur numérique.
-
Sélectionnez le nom d'une variable de profil existante dans la liste déroulante.
-
Création et utilisation de formules partagées
Une fois que vous avez créé une variable de profil, vous pouvez rendre sa formule disponible dans le panneau des formules et l'utiliser pour vous-même et d'autres concepteurs de visualisation.
Créer une formule partagée
Pour créer une formule partagée :
-
Créez une variable de profil. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.
-
Cliquez avec le bouton droit sur la variable de profil et sélectionnez Enregistrer.
-
Saisissez un nom pour la formule et cliquez sur OK.
La formule est enregistrée dans le panneau formules.
Modifier une formule partagée
Pour modifier une formule partagée :
-
Cliquez sur Ajouter des variables de profil, puis double-cliquez sur le nom d'une formule répertoriée dans le panneau Formules.
-
Vous pouvez modifier les valeurs ou ajouter des champs et des mesures supplémentaires.
-
Cliquez sur Enregistrer.
Supprimer une formule partagée
Pour supprimer une formule partagée :
-
Cliquez sur le bouton Ajouter dans la zone Variables de profil, puis double-cliquez sur le nom d'une formule répertoriée dans le panneau Formules .
-
Cliquez sur Supprimer.
Si la formule n'est pas en cours d'utilisation, elle est supprimée.
Créer et formater un titre de visualisation
Pour créer et formater un titre de visualisation lors de la création ou la modification d'une visualisation :
-
Cliquez sur le texte cliquez pour ajouter un titre dans la zone de visualisation et entrez un nouveau titre.
-
Pour modifier le titre, sélectionnez-le et entrez un nouveau titre.
-
Dans la section mise en forme, sélectionnez Titre dans la liste déroulante, puis saisissez le texte du titre.
-
-
Pour personnaliser le format du titre, sélectionnez Titre dans la liste déroulante de l'onglet Mise en forme pour afficher les options de mise en forme que vous pouvez personnaliser, telles que la taille, le style et la couleur de la bordure, l'alignement et la couleur du texte, les marges, le remplissage, ainsi que la taille, la famille, le style et le poids de la police.
Formater un tableau
Pour personnaliser le format d'une table :
-
Sélectionnez mise en forme, puis sélectionnez tableau dans la liste déroulante.
-
Modifiez l'une des options suivantes pour personnaliser le format du tableau :
Option
Description
Couleur de fond
Sélectionnez la couleur d'arrière-plan dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML (hexadécimal) d'une couleur.
Taille de la bordure
Entrez une valeur en pixels pour changer la largeur de la bordure.
Style de bordure
Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour spécifier le style de la bordure autour du tableau ou sélectionnez aucun si vous ne voulez pas de bordure autour du tableau.
Couleur de la bordure
Sélectionnez la couleur de la bordure dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML d'une couleur.
Formater une variable de profil
Pour modifier l'alignement du texte, le format des nombres ou la légende d'une variable de profil :
-
Effectuez l'une des actions suivantes :
-
Cliquez avec le bouton droit de la souris sur une variable de profil pour afficher le menu contextuel.
-
Sélectionnez une variable de profil dans la liste déroulante de la rubrique Mise en forme pour afficher les options de format des nombres et de légende dans l'onglet.
-
-
Modifiez l'une des options décrites dans le tableau suivant :
Option
Description
Légende
Pour modifier la légende, cliquez sur le texte de la légende affiché dans l'onglet Mise en forme pour le sélectionner, puis saisissez une autre légende.
Ce paramètre n'est disponible que dans l'onglet Mise en forme.
Format des numéros
Cliquez avec le bouton droit de la souris pour indiquer si vous souhaitez que les données soient formatées en tant que nombre entier, nombre, devise, pourcentage, date, heure ou durée, et dans cette catégorie, indiquez comment vous souhaitez que les données soient affichées.
Par exemple, lorsque vous sélectionnez Pourcentage, vous pouvez sélectionner l'une des options de format suivantes :
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Aligner le texte
Pour modifier l'alignement du texte de la colonne, sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : à gauche, au centre ou à droite.
Ce paramètre n'est disponible que dans le menu contextuel.
-
Modification du format de date du champ Intervalle
Vous pouvez modifier le format de date par défaut (mm/jj/aaaa) du champ intervalle lors de la création ou de la modification d'une visualisation.
| 1 |
Cliquez avec le bouton droit sur le champ intervalle pour afficher le menu contextuel Sélectionner le format de date. | ||
| 2 |
Sélectionnez le format de date requis dans la liste suivante :
| ||
| 3 |
Cliquez sur Enregistrer.
|
Formatage d'un tableau
Pour personnaliser le format d'un graphique :
-
Sélectionnez Formater > Graphique.
-
Modifiez l'une des options suivantes pour personnaliser le format du graphique :
Option
Description
Couleur de fond
Sélectionnez la couleur d'arrière-plan dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML d'une couleur.
Taille de la bordure
Entrez une valeur en pixels pour modifier la largeur de la bordure autour du graphique.
Style de bordure
Choisissez une valeur dans la liste déroulante pour spécifier le style de la bordure autour du graphique ou sélectionnez Aucun si vous ne voulez pas de bordure.
Couleur de la bordure
Sélectionnez la couleur de la bordure dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML d'une couleur.
Remplissage dégradé
Pour ajouter un motif d'ombrage aux lignes, aux zones ou aux barres d'un graphique à lignes, à zones ou à barres, sélectionnez la direction du dégradé de couleurs dans la liste déroulante.
Empilage
Pour afficher les valeurs de données empilées les unes sur les autres dans un graphique en lignes, en aires ou en barres, sélectionnez Normal pour empiler les valeurs de données ou Pourcentage pour empiler les pourcentages.
Étiquettes d'axe
Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour indiquer si vous souhaitez afficher ou masquer les étiquettes des axes.
Inverser les axes
Sélectionnez Vrai ou Faux dans la liste déroulante pour spécifier si les axes doivent être inversés ou non.
Étiquette de données
Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour indiquer si vous souhaitez afficher ou masquer les étiquettes de données.
Rotation des étiquettes de données
Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour spécifier l'angle de rotation de l'étiquette de données : aucun, 45°, 90° ou-90°.
Modifier le nom de la visualisation
Pour modifier le nom de la visualisation, effectuez l'une des opérations ci-dessous :
-
Cliquez sur Visualisation >
> Modifier à partir du menu contextuel. -
Cliquez sur Modifier le nom de la visualisation et dans l'onglet Mise en forme , sélectionnez Visualisation dans la liste déroulante pour modifier les champs.
Personnaliser le résumé du rapport
Vous pouvez personnaliser un résumé de rapport au niveau du tableau et du groupe de segments de lignes de niveau supérieur lors de la création ou de la modification d'une visualisation. L'option Personnaliser est disponible pour les visualisations qui n'ont que des variables de profil définies comme segments de colonne. Pour plus d'informations sur les segments de ligne et de colonne, voir Créer une visualisation.
Vous pouvez définir les formules de synthèse suivantes pour chacune des colonnes d'un rapport dans la boîte de dialogue Personnaliser le résumé du rapport.
|
Formule |
Calcul | ||
|---|---|---|---|
|
NONE |
Aucune formule n'est définie pour le résumé des colonnes.
|
||
|
MOY. |
La moyenne des valeurs de la colonne. |
||
|
NOMBRE |
Nombre d'enregistrements dans la colonne avec des valeurs autres que nulles. |
||
|
MIN |
Valeur la plus faible de la colonne. |
||
|
MAX |
Valeur la plus importante de la colonne. |
||
|
TOTAL |
La somme totale de toutes les valeurs de la colonne. |
||
|
|||
|
|
Résumé au niveau du tableau
Il s'agit du résumé de pied de page du rapport. Vous pouvez afficher le résumé en cochant la case Niveau du tableau dans la liste déroulante Afficher le résumé. Par défaut, cette case est cochée lorsque vous créez une nouvelle visualisation.
Dans le cas des rapports segmentés, lorsque vous cochez la case Niveau du tableau mais que vous ne définissez pas les formules de résumé, le type d'agrégation d'un champ de colonne est défini par défaut comme la formule de résumé de cette colonne, sauf dans les cas suivants :
-
Si une colonne possède un champ de formule, la formule récapitulative au niveau du tableau pour la colonne est définie sur PERSONNALISÉ.
-
Si une colonne comporte un champ de durée, par défaut, la formule récapitulative au niveau du tableau pour la colonne est définie sur AUCUN.
-
Si une colonne possède un champ du type d'agrégation NOMBRE, la formule récapitulative au niveau du tableau pour la colonne est définie par défaut sur SOMME, qui est la somme de tous les comptes individuels.
Pour les rapports basés sur les valeurs, lorsque vous cochez la case Niveau du tableau mais que vous ne définissez pas les formules de résumé, la formule de résumé du niveau du tableau est définie par défaut sur AUCUN.
Résumé de niveau groupe
Il s'agit du résumé des colonnes défini dans le groupe de segments de ligne de niveau supérieur. L'option de résumé au niveau du groupe est disponible pour les visualisations qui comportent au moins deux segments de ligne. Vous pouvez afficher le résumé au niveau du groupe en cochant la case qui affiche le nom du segment de ligne de niveau supérieur dans la liste déroulante Afficher le résumé. Par défaut, cette case est décochée lorsque vous créez une nouvelle visualisation.
Lorsque vous cochez la case Résumé au niveau du groupe mais que vous ne définissez pas les formules récapitulatives, la formule récapitulative au niveau du groupe est définie par défaut à la valeur AUCUN pour toutes les colonnes.
| Le résumé au niveau du groupe ne s'applique pas aux rapports basés sur la valeur. |
Résumé du rapport dans les rapports sur les détails de l'agent
Vous pouvez afficher le résumé au niveau du tableau et du groupe dans les rapports Détails de l'agent. Les formules récapitulatives au niveau du tableau et du groupe sont définies en fonction du type d'agrégation de colonnes, à l'exception des scénarios suivants :
-
Si une colonne comporte un champ de formule, par défaut, la formule de résumé au niveau du tableau pour la colonne est définie comme PERSONNALISÉ et la formule de résumé au niveau du groupe est définie comme AUCUN.
-
Si une colonne comporte le champ durée, par défaut, les formules de résumé au niveau du tableau et au niveau du groupe pour la colonne sont définies comme AUCUN.
-
Si une colonne comporte un champ de type NOMBRE, par défaut, les formules de résumé au niveau du tableau et du groupe pour la colonne sont définies comme SOMME, c'est-à-dire la somme de tous les comptes individuels.
Modèles de rapports d'exportation
Vous pouvez exporter des modèles de rapport sous forme de fichier unique ou de dossiers contenant plusieurs fichiers. Le ou les dossiers sont exportés de l'analyseur vers votre ordinateur. L'exportation de modèles de rapports aide à la réutilisation entre plusieurs services partagés.
Exporter un fichier
Pour exporter un fichier de modèle à partir du serveur d'analyse :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
-
Sélectionnez le fichier de modèle que vous souhaitez exporter.
-
Cliquez sur l'icône de points de suspension
-
Sélectionnez Modèle d'exportation dans la liste déroulante. Si le fichier est exporté avec succès, le message suivant s'affiche :
Le modèle de rapport a été exporté avec succès et placé dans le dossier téléchargements .
Vous ne pouvez pas exporter un rapport qui a une durée longue et un faible intervalle. Réinitialisez les champs Durée et Intervalle si nécessaire pour que les rapports en temps réel et historiques poursuivent leurs activités. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.
Le fichier est enregistré au format
.JSON. -
Cliquez sur Fermer.
Exporter un dossier
Pour exporter un dossier à partir du serveur d'analyse :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
-
Sélectionnez le dossier que vous souhaitez exporter.
-
Cliquez sur l'icône de points de suspension
-
Cliquez sur Exporter les modèles dans la liste déroulante.
-
Vous pouvez exporter jusqu'à 25 modèles à la fois.
-
Lorsque vous exportez un dossier, les sous-dossiers ne sont pas exportés. Vous devez exporter les sous-dossiers séparément.
-
Si des filtres sont appliqués aux modèles de rapport, les valeurs et variables qui y sont associées sont supprimées pendant l'exportation. Toutefois, les noms de filtre sont conservés.
-
-
Cliquez sur Exporter. Si le fichier est exporté avec succès, le message suivant s'affiche :
Tous les modèles de rapport du dossier sont enregistrés avec succès et placés dans le dossier Téléchargements sous la forme d'un fichier .zip.
Importer des modèles de rapports
Vous pouvez importer des modèles de rapports sous la forme d'un fichier unique ou d'un dossier contenant plusieurs fichiers. Le fichier ou le dossier peut être importé depuis votre ordinateur vers l'analyseur. La fonction d'importation n'est disponible que pour les administrateurs qui se connectent à l'interface utilisateur de l'analyseur.
| Les versions de modèles sont spécifiques au déploiement. Vous ne pouvez importer les modèles de rapport Webex Contact Center 1.0 que vers Webex Contact Center 1.0. De même, les modèles de rapports du Webex Contact Center ne peuvent être importés que dans Webex Contact Center. |
Lorsque vous importez un fichier de modèle unique, une visualisation correspondante est créée sur la base du modèle.
| Pour éviter les conflits de noms, des horodateurs sont ajoutés lorsqu'un rapport portant le même nom existe dans le dossier cible. |
Importer le fichier
Pour importer un fichier de modèle dans l'analyseur :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
-
Cliquez sur Importer.
-
Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le fichier (format .CSV) à importer.
-
Cliquez sur Importer. Si le fichier a été importé avec succès, le message suivant s'affiche :
Le fichier a été importé avec succès . -
Cliquez sur Fermer.
Importation d'un dossier
Pour importer un dossier de modèles dans l'analyseur :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
-
Cliquez sur Importer.
-
Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le dossier (format .zip) à importer.
Le nombre total de modèles dans lefichier. zipne peut pas dépasser 25. -
Cliquez sur Importer. Si le dossier a été importé avec succès, le message suivant s'affiche :
Le dossier a été importé avec succès. -
Cliquez sur Fermer.
Planifier des rapports pendant la migration
Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez migrer efficacement de Webex Contact Center 1.0 vers la version 2.0 sans perturber la planification des rapports. Cette fonctionnalité assure la continuité opérationnelle et opérationnelle des rapports pendant la migration, en donnant accès aux rapports pour les versions anciennes et plus récentes. Tout au long du processus de migration, les travaux planifiés suivants ne seront pas affectés :
- Les planifications créées dans la version 1.0 continueront à s'exécuter à partir de l'application 1.0
- Les planifications créées dans la version 2.0 s'exécuteront de manière transparente à partir de l'application 2.0
Introduction
Le tableau de bord est une combinaison de rapports utilisée pour visualiser sur un seul écran.
Le tableau de bord vous permet d'effectuer les tâches ci-après :
Exécuter un tableau de bord
Pour exécuter un tableau de bord :
| Assurez-vous que les tableaux de bord disposent d'au moins une visualisation. Pour plus d'informations, consultez Concevoir des tableaux de bord. |
-
Cliquez sur l' icône tableau de bord dans la barre de navigation.
-
Pour trouver un rapport, vous pouvez utiliser la fonction de recherche ou l'arborescence
Icône. Lorsque vous cliquez sur l'icône de l'arbre, tous les fichiers de ce dossier sont affichés. La recherche affiche également tous les rapports correspondants des sous-dossiers. Cliquez sur l'option de menu Et sélectionnez Exécuter dans le menu contextuel.Lorsque vous cliquez sur un dossier ou un rapport, l'emplacement exact du dossier ou du rapport est affiché dans le fil d'Ariane.
-
Pour afficher la visualisation, cliquez sur lancer.
Après avoir affiché la visualisation, cliquez sur le bouton paramètres pour afficher les variables de profil et les segments utilisés dans les données de visualisation.
| La fonction de filtrage n'est pas disponible lorsque vous exécutez des rapports composés dans un tableau de bord. |
Afficher le tableau de bord des rapports de stock
Métriques commerciales
Contacts abandonnés
Le tableau de bord des contacts abandonnés affiche le nombre de contacts qui ont été abandonnés pendant une période spécifique. Vous pouvez filtrer les données du tableau de bord en fonction de l'intervalle et de la durée, comme indiqué ci-dessous :
-
Intervalle : affiche les intervalles, par exemple 10 minutes, 30 minutes, toutes les heures, tous les jours, toutes les semaines et tous les mois.
-
Durée : affiche les durées, comme aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, les 7 derniers jours, ce mois, le mois dernier, et cette année.
| Paramètre | Description | ||
|---|---|---|---|
| Total des contacts abandonnés | Le nombre total de contacts qui sont abandonnés. Le nombre de contacts abandonnés pour différents canaux (conversation et voix) s'affiche également. Les contacts peuvent être abandonnés dans les scénarios suivants :
|
||
| Raison d'abandon principale |
Le pourcentage du total des contacts qui ont été abandonnés dans la file d'attente (QWT). Par exemple, au cours d'une journée, le nombre total de contacts est de 1000, et 100 contacts ont été abandonnés. Le QWT de ces 100 contacts abandonnés peut être classée dans les catégories suivantes :
|
||
| Taux de rappel / renouvellement de conversation |
Pourcentage total de clients qui ont repris contact soit par des appels vocaux, soit par la conversation. |
||
| Parcours du client | Le schéma Sankey indique à quel stade le contact a été abandonné. Ce diagramme présente une barre verticale pour les différents points d'entrée, les files d'attente, la durée d'attente et les agents. La vue dépend du type de canal sélectionné. En passant la souris sur les étapes, on obtient plus d'informations, comme le nombre de contacts abandonnés et le nombre de contacts traités par chaque agent. |
||
| Tendance des contacts | Le tableau en aires montre la tendance des contacts qui sont traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée. | ||
| Contacts abandonnés par étape |
Le diagramme en anneau montre à quel stade les contacts ont été abandonnés. |
||
| Détails des contacts abandonnés | La vue tabulaire affiche les détails de chaque contact abandonné pour la durée sélectionnée.
|
Rapports historiques
Ces rapports ne sont pas disponibles pour les utilisateurs de Cloud Connect.
Rapports de l'agent
Tableau de bord des performances des agents
Ce rapport montre la durée moyenne de connexion et la durée maximale de connexion pour les agents de leur équipe.
Chemin du rapport : Tableau de bord > Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents
Type de sortie : tableau à barres
Vous pouvez filtrer en utilisant le nom du déploiement, le nom de l'agent, le nom de l'équipe, l'intervalle (quotidien par défaut) et le type de canal.
Aperçu du centre de contact
Performance traitée par le contact pour les équipes
Ce rapport présente le nombre total de contacts traités par type de canal pour chaque équipe de ce déploiement afin que vous puissiez comparer les équipes.
Chemin du rapport : Tableau de bord > Rapports de stock > Rapports historiques > Aperçu du centre de contact
Type de sortie : graphique à courbes
Vous pouvez filtrer en utilisant le nom du déploiement, l'intervalle (quotidien par défaut), le nom de l'équipe et le type de canal.
Rapports en temps réel
| Ces tableaux de bord ne sont pas disponibles pour les utilisateurs de Cloud Connect. Pour vous référer à tous les détails du rapport qui sont utilisés dans ces tableaux de bord, reportez-vous au rapport approprié dans la section Afficher le tableau de bord du rapport de stock. |
Concevoir des tableaux de bord
| 1 |
Cliquez sur tableau de bord > créer un tableau de bord. |
| 2 |
Faites glisser et déposez une visualisation sur la zone de la toile. Vous pouvez ajouter autant de visualisations que vous souhaitez que le tableau de bord s'affiche. |
| 3 |
Pour repositionner une visualisation, faites-la glisser vers un nouvel emplacement. Pour formater une visualisation, sélectionnez le panneau format, puis sélectionnez visualisation dans la liste déroulante pour la modifier. |
| 4 |
Pour redimensionner une visualisation :
|
| 5 |
Pour supprimer une visualisation du tableau de bord, sélectionnez X. |
| 6 |
Pour saisir un nom pour la visualisation, cliquez sur cliquez pour ajouter un titre. Pour modifier le titre, entrez un nouveau titre et cliquez sur le symbole de coche. |
| 7 |
Pour formater le titre de visualisation, sélectionnez mise en forme et choisissez le titre dans la liste déroulante de l'onglet pour afficher les options de format que vous pouvez personnaliser, telles que le style de bordure, l'alignement du texte, la taille de police, la couleur et la pondération. |
| 8 |
Pour enregistrer le tableau de bord, cliquez sur Enregistrer, puis sélectionnez un dossier. Pour créer un nouveau dossier, cliquez sur le nouveau dossier, entrez un nom pour le dossier. Saisissez un nom pour le tableau de bord, puis cliquez sur OK. |
| 9 |
Vous pouvez afficher un aperçu du tableau de bord, cliquez sur Aperçu. |
| 10 |
Pour modifier le nom du tableau de bord, cliquez sur Modifier le nom du tableau de bord afin de sélectionner le texte existant ; puis saisissez un nouveau nom et cliquez sur le bouton Appliquer. |
Introduction
Les variables sont utilisées dans les filtres de rapport lors de la génération des rapports. Vous pouvez créer une variable en définissant un ensemble de valeurs. Une fois créée, une variable peut être réutilisée comme filtre pour un champ spécifique et le type d'enregistrement correspondant.
Créer, modifier, afficher et supprimer des variables
Pour créer une nouvelle variable :
| 1 |
Cliquez sur Variables > Nouvelle. |
| 2 |
Saisissez le nom de la variable. |
| 3 |
Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante Colonne associée. |
| 4 |
Définissez les valeurs et ajoutez une description. |
| 5 |
Définissez la portée de la variable. La portée peut être :
|
| 6 |
Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur l'option de menu |
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Le tableau ci-dessous décrit le type d'enregistrements agrégés dans chaque client, activité d'agent et référentiel de session.
|
Les types d'enregistrements sont les suivants : |
Description |
Exemples |
|---|---|---|
| Enregistrement d'activité client |
Représente une étape granulaire du workflow du client. |
|
| Enregistrement de session client |
Représente le workflow du client, composé d'une série d'activités client |
|
| Enregistrement d'activité agent |
Représente une étape granulaire du flux de travail de l'agent. |
|
| Enregistrement de session agent |
Représente le flux de travail de l'agent, composé d'une séquence d'activités d'agents. |
|
| Lorsqu'un agent utilise les opérations de consultation (consultation vers le DN, l'agent ou la file d'attente), une fois que la personne consultée répond, l'agent termine le transfert de l'appel et réalise les opérations post-appel. Le client et la personne consultée poursuivent ensuite l'appel, et l'enregistrement de session du client (CSR) continue à se mettre à jour jusqu'à ce que le client ou la personne consultée se déconnecte. |
Les sections suivantes fournissent davantage de détails sur le contenu des enregistrements :
Champs et mesures standard CSR et CAR
Référentiel de session client (CSR)
Les champs standard et les mesures agrégées dans le CSR sont décrits dans les sections suivantes :
| Nom de la colonne | Description | Champ ou mesure | Type de données | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Nombre de SL abandonnés |
Nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils étaient en file d'attente dans la limite du seuil de niveau de service mis à disposition pour la file d'attente ou la compétence. |
Mesure | Entier | ||
| Type d'abandon |
Le type Abandonné est défini lorsque l'appel est abandonné. Les valeurs suivantes montrent les états de l'appel lorsqu'il est abandonné.
Vérifie l'événement précédent avant l'événement terminé et définit la valeur en conséquence. Par exemple, si l'événement précédent l'événement terminé est parqué, le type d'abandon est défini sur « file d'attente ». |
Champ | Entier | ||
| Motif d'abandon | Le motif de l'abandon de l'appel. Le motif d'abandon peut être l'un des suivants :
|
Champ |
Chaîne |
||
| Étendue de l'activité | La durée en secondes pendant laquelle l'agent a participé à l'activité durant l'intervalle spécifié. | Mesure |
Long |
||
| Terminal de l'agent (DN) | Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de raccrochage d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a raccroché un appel. | Mesure |
Entier |
||
| Id de l'agent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| ID Blob de tronçon d'agent | Identificateur de chaîne du Blob qui contient l'enregistrement de l'agent durant l'appel. | Champ |
Chaîne |
||
| Connexion à Agent | Nom de connexion à l'aide duquel un agent se connecte à Agent Desktop. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'agent | Le nom de l'agent qui répond aux appels/conversations/courriers électroniques des clients. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de session Agent | Chaîne qui identifie la session de connexion d'un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du système Agent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de transferts d'agent à agent | Le nombre de fois où un agent a transféré des appels entrants à un autre agent après une consultation. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de transferts d'agent à point d'entrée | Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'un agent à un PE. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de transferts de l'agent vers la file d'attente | Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'un agent à une file d'attente. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre d'agents transférés | Nombre de fois qu'un appel a été transféré à un agent. | Mesure |
Entier |
||
| Enregistrement automatique des numéros (EAN) |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre d'insertions dans la conversation | Instruit dans le compte. Le nombre est incrémenté sur l'ensemble de callLeg pour un événement Intervention jusqu'à ce que l'événement d'insertion terminée soit reçu. | Mesure |
Entier |
||
| Durée de l'insertion dans la conversation | Durée (en millisecondes) entre le moment où l'événement a démarré par insertion et l'événement terminé. | Mesure |
Long |
||
| Nombre d'échecs d'insertion dans la conversation | Nombre d'événements ayant échoué dans l'insertion. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de transfert sans suivi |
Nombre de transfert d'appel par un agent à un autre agent ou à un DN externe (numéro composé) via un transfert sans suivi. |
Mesure |
Entier |
||
| Nom du bot | Le nom du bot. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'agent de rappel | Nom de l'agent effectuant le rappel. |
Champ |
Chaîne |
||
|
Durée de connexion du rappel |
L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client. |
Mesure |
Long |
||
|
Numéro de rappel |
Le numéro basé sur l'ANI ou sur le numéro qui est configuré dans le Workflow. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la file d'attente de rappel | Nom de la file d'attente utilisée pour le rappel. |
Champ |
Chaîne |
||
|
Durée de demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
Mesure |
Long |
||
| Nom de l'équipe de rappel | Nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent qui effectue le rappel. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre d'appels terminés | Nombre d'appels terminés. |
Mesure |
Entier |
||
| Direction de l'appel | Indique si l'appel est un appel entrant ou sortant. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID Blob du tronçon de l'appelant | Identificateur de chaîne du blob qui contient l'enregistrement du tronçon de l'appelant de l'appel. | Champ |
Chaîne |
||
| Appel réaffecté à la file d'attente | Indique si l'appel est passé en file d'attente. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre d'appels en pause | Le nombre de fois qu'un appel a été mis en pause. |
Mesure |
Entier |
||
| Détection d'appel en cours | Représente la valeur CPD (Call Progress Detection) renvoyée par la téléphonie pour les appels sortants. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de reprises d'appels | Le nombre de fois où un appel a été repris. |
Mesure |
Entier |
||
| ID de la campagne | ID de la campagne. |
Mesure |
Entier |
||
|
Nom de la campagne |
Nom de la campagne créé. |
Mesure |
Chaîne |
||
|
Statut de la campagne |
Le statut de l'appel de campagne : réussite ou échec. |
Mesure |
Chaîne |
||
| Chaîné vers le compteur de point d'entrée | Transfert d'appel d'un EP à un autre. | Mesure |
Entier |
||
| Chaîné dans le compteur de file d'attente | Appels passés d'EP à file d'attente. | Mesure |
Entier |
||
| Channel ID (ID du canal) | ID affecté au canal de support auquel l'agent est connecté. | Champ |
Chaîne |
||
| Type de réseau des partenaires | Nombre de réseau des partenaires auxquels les agents sont actuellement connectés. | Champ |
Chaîne |
||
| Motif de fin de conversation | Raison de quitter la conversation avec le client. | Mesure |
Chaîne |
||
| Remarque de conversation | Résume la conversation du client avec un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| Priorité de conversation | Priorité pour la conversation. | Champ |
Chaîne |
||
| Raison de la conversation | La raison pour laquelle le client est en conversation en ligne avec l'équipe d'assistance. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de conférences | Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent. | Mesure |
Entier |
||
| Durée de la conférence | Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de clients connectés | Le nombre de fois que le contact a été à l'état connecté (en conversation). | Mesure |
Entier |
||
| Durée connecté | Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction. | Mesure |
Long |
||
| Nombre de consultations | Nombre de fois où un agent a initié un appel de consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant qu'il traitait un appel. | Mesure |
Entier |
||
| Durée de la consultation | La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de consultations au point d'entrée |
Nombre d'appels qui ont été consultés au PE. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée de la consultation au point d'entrée | Durée en millisecondes, à consulter pour EP. | Mesure |
Long |
||
| Nombre de contacts | Nombre de contact. | Mesure |
Entier |
||
| Horodatage de fin du contact | Heure à laquelle le contact s'est fini. | Mesure |
Long |
||
| Raison du contact | La raison pour laquelle le client contacte le centre d'appels. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de session de contact | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Champ |
Chaîne |
||
| Horodatage de début du contact | L'heure à laquelle le contact a commencé. | Mesure |
Long |
||
| Score de satisfaction utilisateur | Note de satisfaction client | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de CTQ | Le nombre de consultations en file d'attente au sein d'une interaction. | Mesure |
Entier |
||
| Durée CTQ | Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction. | Mesure |
Entier |
||
| État actuel | État actuel du contact. | Champ |
Chaîne |
||
| Adresse de courrier électronique client | Adresse électronique du client. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom du client | Nom du client. | Champ |
Chaîne |
||
| Numéro de téléphone du client | Numéro de téléphone du client. | Champ |
Chaîne |
||
| Service d’identification des numéros composés (DNIS) |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Liste d'emails Cci | Liste des Cci de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| Corps de l'email | Corps du courrier électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Liste des destinataires en copie des emails | Liste des CC de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| Contenu de l'email | Contenu de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| Type de contenu de l'email | Type de contenu de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| Date de l'email | Date de réception du courrier électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Disposition de l'email | Indique que les messages électroniques ne nécessitent pas de conservation ou sont conservés aussi longtemps que nécessaire par l'agent, mais peuvent être supprimés à tout moment. | Champ |
Chaîne |
||
| Message électronique complet | Message complet de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| Message électronique supprimé | E-mail supprimé. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du message électronique | Chaîne unique qui identifie le message électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Métadonnées de l'email | Informations supplémentaires jointes à un message électronique qui contient des détails sur le message et sa transmission. | Champ |
Chaîne |
||
| Réf. du courrier électronique | Référence de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| Corps de la réponse du courrier électronique | Corps de la réponse au courrier électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Contenu de réponse de l'email | Type de contenu de la réponse à un courrier électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Répondre à l'email | Répondez à l'expéditeur du courrier électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Indicateur d'email envoyé | Indicateur qui indique si le courrier électronique a été envoyé. | Champ |
Chaîne |
||
| Objet: | Objet du courrier électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Envoyer un courrier électronique à la liste | Liste des destinataires de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du point d'entrée (EP) | ID attribué à un point d'entrée. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de point d'entrée | Le nom du PE, qui correspond au lieu d'arrivée des appels des clients sur le système Webex Contact Center. Un ou plusieurs numéros gratuits ou numéros composés peuvent être associés à un PE donné. Le traitement des appels IVR s'effectue pendant qu'un appel est au PE. Les appels sont déplacés du PE à une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Champ |
Chaîne |
||
| ID point d'entrée du système | ID affecté à un PE. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre transférer point d'entrée vers point d'entrée | Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'un PE (point d'entrée) à un autre PE. | Mesure |
Entier |
||
| ID externe | Il s'agit d'une référence à l'appel dans un système externe. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de tentatives de rappel en échec | Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué. | Mesure |
Entier |
||
| Commentaires d'évaluation | Commentaires de clients. | Champ |
Chaîne |
||
| Participation au sondage de rétroaction | Indique si le client a opté pour une évaluation. | Champ |
Chaîne |
||
| Type de commentaires | Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé). | Champ |
Chaîne |
||
| ID de la file d'attente finale | ID de la file d'attente dans laquelle l'appel a été mis en file d'attente dans le système Webex Contact Center. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la file d'attente finale | Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été mis en file d'attente dans le système de centre de contact Webex. | Champ |
Chaîne |
||
| ID système de file d'attente finale | ID de la file d'attente dans laquelle la tâche est alignée. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de première file d'attente | ID de la première file d'attente dans laquelle la tâche est alignée. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la première file d'attente | Nom de la première file d'attente parquée dans le système Webex Contact Center. | Champ |
Chaîne |
||
| ID système de première file d'attente | ID de la première file d'attente dans laquelle la tâche est alignée. | Champ |
Chaîne |
||
| Compteur de surveillance complète | Le nombre d'appels surveillés totalement. | Mesure |
Entier |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Indique si le client a choisi de participer (opt-in) ou non à une enquête post-appel. | Champ |
Chaîne |
||
| Global_Language | Indique la langue utilisée par un client dans le flux.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Global_VoiceName | Indique le nom enregistré de sortie utilisé dans le flux.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Type de traitement | Affiche comment les appels ont été traités : court, abandonné ou normal. | Champ |
Chaîne |
||
| Dispose d'un rappel | Indique si le client a demandé à être rappelé. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre d'attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Mesure |
Entier |
||
| Durée d'attente | La durée totale pendant laquelle un appel a été mis en attente. | Mesure |
Entier |
||
| Transcription entrante | Transcription complète des conversations ou transcription de courrier électronique entrant. | Champ |
Chaîne |
||
| Est intercepté |
Indique si l'appel est surveillé. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. 1 indique que l'appel a été surveillé. |
Champ |
Entier |
||
| Est une campagne | Indique si l'appel était un appel de campagne. | Mesure |
Entier |
||
| Est encadré | Indique si un agent est coaché. | Mesure |
Entier |
||
| Le contact est-il traité ? | Indicateur qui indique si le contact a été traité par un agent. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. |
Mesure |
Entier |
||
| Est la session active | Indicateur qui signale si la session est une session active. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. La valeur 1 indique que la session est active. |
Mesure |
Entier |
||
| Est traité par un agent préféré | Indique si le contact a été traité par l'agent préféré. | Mesure |
Entier |
||
| Est surveillé | Indique si l'appel est surveillé. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. |
Mesure |
Entier |
||
| Est offert | Indique si l'appel a été proposé à un agent. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. 1 indique que l'appel a été proposé à un agent. | Mesure |
Entier |
||
| Est numérotation vers l'extérieur | Indicateur qui indique si ce contact était numérotation vers l'extérieur ou non. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. |
Mesure |
Entier |
||
| Est enregistré | Indicateur qui indique si le contact a été enregistré. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. |
Champ |
Entier |
||
| Enregistrement supprimé | Indicateur qui indique si l'enregistrement a été supprimé. | Mesure |
Entier |
||
| Est compris dans le niveau de service |
Drapeau qui indique si l'appel se situe dans le seuil de niveau de service. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. Le seuil de niveau de service pour chaque file d'attente est configuré lors de la création ou de la modification d'une file d'attente via le module de mise à disposition dans le Portail de gestion, sous la section Paramètres avancés de la fenêtre File d'attente. L'appel est pris en compte dans le niveau de service lorsque l'appel est connecté à un agent dans le seuil de niveau de service spécifié pour cette file d'attente. Dans ce scénario, la valeur Dans les limites du niveau de service est défini sur 1. L'appel est considéré comme respectant le niveau de service lorsqu'il est connecté directement à l'agent (transfert direct), sans être mis en attente dans une file d'attente. Dans ce scénario, la valeur Dans les limites du niveau de service est défini sur 1. L'appel est considéré comme hors du niveau de service si le type de gestion de l'appel est court ou abandonné, ou si l'appel est envoyé en débordement, ou si la durée de la file d'attente est supérieure au seuil de niveau de service spécifié pour cette file d'attente. Dans ce scénario, la valeur Dans les limites du niveau de service est défini sur 0. L'appel en libre-service (avec le type de terminaison = self_service) aura également Is within Service Level défini sur 0. La valeur « Est compris dans le niveau de service » est calculée sur la dernière file d'attente avant que l'appel ne soit connecté à un agent, abandonné ou envoyé en débordement. |
Mesure |
Entier |
||
| Compte IVR | Nombre de fois que le contact était à l'état IVR. | Mesure |
Entier |
||
| Durée IVR | La durée, en minutes, pendant laquelle un appel était à l'état IVR. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre d'IVR terminés | Nombre de fois où le contact s'est terminé dans IVR état. | Mesure |
Entier |
||
| ID du script IVR | Chaîne qui identifie IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de script IVR | Le nom du flux dans la section de contrôle des appels de la configuration de la stratégie de routage. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID de la balise de script IVR | Chaîne qui identifie la balise de flux du IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la balise de Script IVR |
Nom de la balise de flux dans la section Contrôle d'appel de la configuration de la stratégie de routage. |
Champ |
Chaîne |
||
| Résumé IVR |
Résumé du nombre de contacts de l'IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
|
Dernier statut de rappel |
Le statut de l'appel du rappel : réussite ou non traité. |
Champ |
Chaîne |
||
| Contact du LCM | Coordonnées du gestionnaire de listes et de campagnes (LCM). | Champ |
Chaîne |
||
| Compteur de surveillance en cours d'appel | Le nombre d'appels pour lesquels la surveillance a commencé durant l'appel en cours. | Mesure |
Entier |
||
| Horodatage de fin du moniteur |
Horodateur auquel le superviseur a terminé la surveillance. |
Mesure |
Long |
||
| Nom complet du moniteur |
Nom du superviseur chargé de surveiller l'appel. |
Champ |
Chaîne |
||
| Durée de la surveillance |
Durée en millisecondes pendant laquelle un appel est surveillé. |
Mesure |
Long |
||
| Nombre d'erreurs de surveillance |
Nombre d'événements d'erreurs de surveillance. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de surveillance en attente |
Le nombre est incrémenté en cas d'événement d'attente de surveillance. Ce nombre est incrémenté sur callLeg jusqu'à ce que l'événement monitoring-unhold soit reçu. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée de la surveillance en attente |
Durée en millisecondes pendant laquelle un appel est en attente pendant la surveillance. |
Mesure |
Long |
||
| URI de surveillance |
URI du superviseur |
Champ |
Chaîne |
||
| Statut du moniteur |
Indique si l'appel est surveillé. L'état de la session de surveillance peut être l'un des suivants :
|
Champ |
Chaîne |
||
| Horodatage du moniteur |
Horodateur auquel le superviseur a démarré la surveillance. |
Mesure |
Long |
||
| Type de moniteur |
Type de surveillance. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID utilisateur du moniteur |
ID du superviseur qui surveille l'appel. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID système de l'utilisateur moniteur |
ID du superviseur qui surveille l'appel. |
Champ |
Chaîne |
||
| Visibilité du moniteur |
Indique si la session de surveillance est affichée sur Management Portal pour les autres utilisateurs. Pour empêcher l'affichage de la session de surveillance sur Management Portal pour les autres utilisateurs, cochez la case Utiliser le mode invisible. |
Mesure |
Entier |
||
| Nom de l'activité |
Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de retraits |
Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée. |
Mesure |
Entier |
||
| Transcription sortante | Transcription des e-mails sortants. | Champ |
Chaîne |
||
| Type sortant |
Indique si l'appel est un appel entrant ou sortant. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de consultations pour les appels sortants |
Le nombre de fois où l'appel a eu une forme de consultation au cours d'une interaction de numérotation externe. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de consultations au point d'entrée pour les appels sortants |
Le nombre de fois où l'appel a eu une consultation au point d'entrée au cours d'une interaction de numérotation externe. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée de la consultation au point d'entrée vers l'extérieur |
Durée en millisecondes de consultation avec EP-DN en cas d'appel externe. |
Mesure |
Long |
||
| Compter le nombre de chiffrement de numérotation vers l'extérieur |
Nombre de fois où l'appel a eu une consultation pour la file d'attente au sein d'une interaction de numérotation externe. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de débordements |
Nombre d'appels survolés dans la file d'attente. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée en pause |
Durée en millisecondes pendant laquelle un appel était en pause. |
Mesure |
Entier |
||
| Nom de l'agent préféré |
Nom de l'agent préféré ayant effectué le rappel au contact de la file d'attente. |
Champ |
Chaîne |
||
| Id système d'agent préféré |
Chaîne qui identifie l'agent préféré. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID de l'agent précédent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'agent précédent | Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. | Champ |
Chaîne |
||
|
ID de la session de l'agent précédent |
Chaîne qui identifie la session de connexion d'un agent. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID file d'attente précédente | ID de la file d'attente associée aux interactions. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la file d'attente précédente | Le nom de la file d'attente associée aux interactions. | Champ |
Chaîne |
||
| Questions ayant obtenu une réponse |
Nombre de questions répondues dans le cadre de IVR enquête postérieure à l'appel. |
Mesure |
Entier |
||
| Questions présentées |
Nombre total de questions posées au client dans le cadre de IVR’enquête post-appel. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de files d'attente | Le nombre de files d'attente que le contact a saisies dans son intégralité. | Mesure |
Entier |
||
| Durée de la file d'attente | La durée, en secondes, pendant laquelle un contact a passé en file d'attente. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de transferts de file d'attente vers un point d'entrée | Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'une file d'attente à un PE. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de transferts de file d'attente vers file d'attente | Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'une file d'attente vers une autre file d'attente. | Mesure |
Entier |
||
| Horodatage de la mise à jour en temps réel | L'heure à laquelle le processus en temps réel a mis à jour l'enregistrement. | Mesure |
Long |
||
|
Raison |
Raison de la fin de l'appel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre d'enregistrements |
Nombre de fois qu'un appel a été enregistré. |
Mesure |
Entier |
||
| Horodatage d'enregistrement supprimé | L'heure à laquelle l'enregistrement a été supprimé. | Mesure |
Long |
||
| Nombre d'erreurs d'enregistrement |
Nombre d'événements d'erreur d'enregistrement. |
Mesure |
Entier |
||
| ID fichier d'enregistrement | ID unique du fichier d'enregistrement. | Champ |
Chaîne |
||
| Taille du fichier d'enregistrement | Représente la taille du fichier enregistré. | Mesure |
Long |
||
| Emplacement d'enregistrement |
Emplacement du fichier d'enregistrement de conversation. |
Champ |
Chaîne |
||
| Type de routage |
Le type de routage utilisé pour acheminer les contacts vers l'agent. Le type de routage peut être Basé sur les compétences ou Disponible le plus longtemps. |
Champ |
Chaîne |
||
| Séquence d'activité |
Chaîne avec la séquence des activités de flux par lesquelles l'interaction est passée séparée par une virgule. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de numéros courts en IVR |
Indique si un appel a été terminé aussi peu que possible alors qu'il était dans IVR état. Un appel est considéré comme court s'il a pris fin dans les limites du seuil d'appel court configuré,calculé à partir du début de l'appel. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de numéros courts dans la file d'attente |
Indique si un appel a été terminé aussi peu que possible alors qu'il était parqué. Un appel est considéré comme court s'il a pris fin dans les limites du seuil d'appel court configuré,calculé à partir du début de l'appel. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de surveillance silencieuse | Le nombre de surveillances silencieuses du contact. | Mesure |
Entier |
||
| ID du site | L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nom du site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué.
|
Champ |
Chaîne |
||
| ID système du site |
L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Source du rappel |
La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID Blob stéréo | Identificateur de chaîne du Blob qui contient l'enregistrement de l'appel en stéréo. | Champ |
Chaîne |
||
| Type de sous-canal |
Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de déconnexions soudaines |
Indique si l'appel a pris fin par une déconnexion soudaine. Un appel est considéré comme soudainement déconnecté s'il est terminé dans les limites du seuil de déconnexion soudaine configuré après la connexion à un agent (le minuteur démarre lors de la connexion de l'agent) |
Mesure |
Entier |
||
| Enquête terminée |
Indique si l'enquête a été complétée au cours de l'interaction. |
Mesure |
Entier |
||
| ID équipe | L'ID affecté à une équipe.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Champ |
Chaîne |
||
| ID système d'équipe | L'ID de l'équipe à laquelle l'agent a traité le contact appartient.
|
Champ |
Chaîne |
||
| IdServicepartagé |
Id affecté au service partagé. |
Champ |
Chaîne |
||
| Terminé par | Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La terminaison de fin peut être l'une des suivantes :
|
Champ |
Chaîne |
||
| Type de fin | Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre total de surveillance | Le nombre de fois que le contact a été surveillé. | Mesure |
Entier |
||
| Temps CTQ de numérotation vers l'extérieur total |
Durée totale consacrée à la file d'attente de consultation dans une interaction de la fonction de numérotation vers l'extérieur. |
Mesure |
Long |
||
| Durée totale de la sonnerie |
La durée, en millisecondes, passée par l'agent à l'état de sonnerie pendant la session. |
Mesure |
Long |
||
| Transcription disponible |
Indique si la transcription est disponible (true) ou non disponible(null). |
Mesure |
Entier |
||
| Transcription demandée |
Indicateur qui indique si le client a demandé la transcription de la conversation en ligne. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. La valeur 1 indique que le client a demandé la transcription du chat |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de transferts | Le nombre de fois qu'un appel a été transféré par un agent. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre d'erreurs de transfert |
Nombre d'échecs d'erreurs de transfert. |
Mesure |
Entier |
||
| Transférer vers le compteur de point d'entrée | Nombre d'appels transférés par des agents à EP. | Mesure |
Entier |
||
| Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web UI. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de coachings en mode chuchotement |
Indique le nombre de fois qu'un coaching en mode chuchotement est lancé au cours d'un appel. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée du coaching en mode chuchotement |
Durée en millisecondes, entre le début et la fin de l'autocar. |
Mesure |
Long |
||
| Nombre de coaching en mode chuchotement ayant échoué |
Nombre d'événements CoachFailed. |
Mesure |
Entier |
||
| Nom de code post-appel | Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du système de code post-appel | Une chaîne qui identifie un code de post-appel. | Champ |
Chaîne |
||
| Durée post-appel | Temps cumulé passé par les agents à l'état post-appel après le traitement des interactions. | Mesure |
Entier |
Référentiel d'activité du client (CAR)
Les champs standard et les mesures agrégées dans le CAR sont décrits dans les sections suivantes :
| Nom de la colonne | Description | Champ ou mesure |
Type de données | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Nombre d'activités |
Le nombre de l'enregistrement d'activité (CAR). Remarque : la valeur de ce champ est toujours définie sur 1. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée de l’activité |
Le laps de temps entre le début d'une activité et la fin de l'activité. Remarque : Cette valeur n'est pas renseignée en temps réel, elle est enregistrée après la fin de l'activité. |
Mesure |
Entier |
||
| Horodatage fin de l'activité | Horodatage lorsque l'activité a été interrompue. | Mesure |
Long |
||
| Nom de l'activité |
Nom de l'activité exécutée dans le flux. Par exemple, QueueContact_5g0 . |
Champ |
Chaîne |
||
| Étendue de l'activité | La durée en secondes pendant laquelle l'agent a participé à l'activité durant l'intervalle spécifié. | Mesure |
Long |
||
| Horodatage de début de l'activité | Horodatage au début de l'activité. | Mesure |
Long |
||
| État actif | Représente l'état d'une activité. | Champ |
Chaîne |
||
| Type d'activité |
Type de l'activité exécutée dans le flux. Par exemple, queue-contact. |
Champ |
Chaîne |
||
| Terminal de l'agent (DN) | Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. | Champ |
Chaîne |
||
| Id de l'agent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| Connexion à Agent | Nom de connexion avec lequel un agent se connecte à Agent Desktop. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire d'une personne qui répond aux appels, aux conversations et aux courriers électroniques des clients. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de session Agent | Une chaîne qui identifie de manière unique la session de connexion d'un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du système Agent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| ANI |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre d'appels en pause |
Le nombre de fois qu'un appel a été à l'état En pause. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de reprises d'appels |
Le nombre de fois où un appel a été repris. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée de demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
Mesure |
Long |
||
| Channel ID (ID du canal) |
ID de canal de l'agent associé au contact. |
Champ |
Chaîne |
||
| Type de réseau des partenaires | Le type de support affecté à un réseau des partenaires média. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du contact enfant |
ID de l'appel dans le cas de la consultation vers EP-DN. |
Champ |
Chaîne |
||
| Type de contact enfant |
Le type de l'appel dans le cas de la consultation vers EP-DN. |
Champ |
Chaîne |
||
| Consulter l'ID du point d'entrée |
ID du point d'entrée en cas de consultation de l'EP-DN. |
Champ |
Chaîne |
||
| Consulter le nom du point d'entrée |
Nom du point d'entrée en cas de consultation à EP-DN. |
Champ |
Chaîne |
||
| Consulter l'ID du système du point d'entrée |
Point d'entrée ID système en cas de consultation à EP-DN. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID de session de contact | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Champ |
Chaîne |
||
| Adresse de courrier électronique client | L'adresse électronique du client. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom du client | Le nom du client. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de la file d'attente de destination |
ID de la file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID du système de destination |
ID système de la file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
Champ |
Chaîne |
||
| DNIS |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Liste d'emails Cci |
Liste des Cci de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| Corps de l'email |
Corps du courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Liste des destinataires en copie des emails |
Liste des CC de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| Contenu de l'email |
Contenu de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| Type de contenu de l'email |
Type de contenu de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| Date de l'email |
Date de réception du courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Disposition de l'email |
Indique que les messages électroniques ne nécessitent pas de conservation ou sont conservés aussi longtemps que nécessaire par l'utilisateur, mais peuvent être supprimés à tout moment. |
Champ |
Chaîne |
||
| Message électronique complet |
Message complet de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| Email En réponse à |
Répondez à l'expéditeur du courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Message électronique supprimé |
E-mail supprimé. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID du message électronique |
Chaîne unique qui identifie le message électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Métadonnées de l'email |
Informations supplémentaires jointes à un message électronique qui contient des détails sur le message et sa transmission. |
Champ |
Chaîne |
||
| Réf. du courrier électronique |
Référence de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| Corps de la réponse du courrier électronique |
Corps de la réponse à un courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Contenu de réponse de l'email |
Type de contenu de la réponse à un courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Répondre à l'email |
Répondez à l'expéditeur du courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Indicateur d'email envoyé |
Indicateur qui indique si le courrier électronique a été envoyé. |
Champ |
Chaîne |
||
| Objet: |
Objet du courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Envoyer un courrier électronique à la liste |
Liste des destinataires de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID point d'entrée | ID affecté à un point d'entrée (PE). | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de point d'entrée | Le nom du PE, qui correspond au lieu d'arrivée des appels des clients sur le système Webex Contact Center. Un ou plusieurs numéros gratuits ou numéros composés peuvent être associés à un PE donné. Le traitement des appels IVR s'effectue pendant qu'un appel est au PE. Les appels sont déplacés du PE à une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Champ |
Chaîne |
||
| ID point d'entrée du système | ID affecté à un PE. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de tentatives de rappel en échec |
Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué. |
Champ |
Chaîne |
||
| Est l'activité actuelle | Indicateur permettant de savoir si l'activité est en cours et si elle n'est pas terminée. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. |
Mesure |
Entier |
||
| Est numérotation vers l'extérieur | Indicateur qui indique si cette activité est survenue lors d'un appel de numérotation vers l'extérieur. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. |
Mesure |
Entier |
||
| ID du script IVR |
Chaîne qui identifie un IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de script IVR | Le nom du flux dans la section de contrôle des appels de la configuration de la stratégie de routage. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de la balise de script IVR |
Chaîne qui identifie le tag d'un IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la balise de Script IVR |
Nom de la balise de flux dans la section Contrôle d'appel de la configuration de la stratégie de routage. |
Champ |
Chaîne |
||
| État suivant | Si cette activité n'est pas en cours, ce champ indique l'état de l'activité suivante. | Champ |
Chaîne |
||
| Durée en pause |
La durée, en millier de secondes, pendant laquelle un appel était en pause. |
Mesure |
Entier |
||
| Nom de l'agent préféré |
Nom de l'agent préféré. |
Champ |
Chaîne |
||
| Id système d'agent préféré |
Chaîne qui identifie l'agent préféré. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID de l'agent précédent |
Une chaîne qui identifie un agent. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'agent précédent |
Nom de l'agent qui répond aux appels des clients. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID de la session de l'agent précédent |
Chaîne qui identifie une session d'agent. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID du canal précédent |
ID du canal précédent. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID file d'attente précédente |
ID de la file d'attente précédente. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la file d'attente précédente |
Nom de la file d'attente précédente. |
Champ |
Chaîne |
||
| État précédent | Ce champ indique l'état de l'activité précédente. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de file d'attente | L'ID affecté à une file d'attente.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de prise en charge des appels pendant qu'ils attendent d'être traités par un agent. Les appels sont déplacés du PE vers une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Champ |
Chaîne |
||
| ID système de file d'attente |
L'ID affecté à une file d'attente
|
Champ |
Chaîne |
||
| Horodatage de la mise à jour en temps réel | L'heure à laquelle le processus en temps réel a mis à jour l'enregistrement. | Mesure |
Long |
||
| ID unique de l'enregistrement | Chaîne unique qui identifie cet enregistrement d'activité. | Champ |
Chaîne |
||
| Type de routage |
Le type de routage utilisé pour acheminer les contacts vers l'agent. Le type de routage peut être Basé sur les compétences ou Disponible le plus longtemps. |
Champ |
Chaîne |
||
| Second point de terminaison de l'agent (DN) | Ce champ est le point final du second agent, par exemple en cas de transferts. | Champ |
Chaîne |
||
| Deuxième ID agent | Il s'agit de l'ID du deuxième agent, par exemple en cas de transferts. | Champ |
Chaîne |
||
| Second nom d'agent | Ce champ est le nom du deuxième agent, par exemple en cas de transferts. | Champ |
Chaîne |
||
| Deuxième ID de session d'agent | Il s'agit de l'ID de session d'agent du second agent, par exemple en cas de transferts. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du second réseau des partenaires | Ce champ est l'ID de réseau des partenaires du deuxième agent, par exemple en cas de transferts. | Champ |
Chaîne |
||
| Second ID d'équipe | Ce champ indique le nom de la deuxième équipe. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'équipe secondaire | Ce champ indique l'ID de la deuxième équipe. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du site | L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nom du site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué.
|
Champ |
Chaîne |
||
| ID système du site |
L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Source du rappel |
La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
| Type de sous-canal |
Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID équipe | L'ID affecté à une équipe.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Champ |
Chaîne |
||
| ID système d'équipe |
L'ID affecté à une équipe.
|
Champ |
Chaîne |
||
| tenantId |
ID affecté au service partagé. |
Champ |
Chaîne |
||
| Raison de fin de l'appel |
Le motif de la fin du contact. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
Champ |
Chaîne |
||
|
Transféré vers la file d'attente |
Nom de la file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
Champ |
Chaîne |
||
|
Type de transfert |
Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation. |
Champ |
Chaîne |
||
|
Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web UI. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de code post-appel | Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du système de code post-appel | Une chaîne qui identifie un code de post-appel. | Champ |
Chaîne |
Champs et mesures standard ASR et AAR
Référentiel de session d'agent (ASR)
Les champs standard agrégés dans la récupération ASR sont décrits dans le tableau suivant :
| Le champ nombre de déconnexions n'est pas utilisé actuellement et ne sera pas renseigné dans l'ASR. |
|
Nom de la colonne |
Description |
Champ ou Mesure |
Type de données | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Type de sous-canal |
Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne | Champ |
Chaîne | ||
| ID équipe | L'ID affecté à une équipe.
| Champ |
Chaîne | ||
| Nom de l'équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Champ |
Chaîne | ||
| ID système d'équipe | L'ID affecté à une équipe.
| Champ |
Chaîne | ||
|
IdServicepartagé |
L'ID d'identification unique d'un service partagé. | Champ |
Chaîne | ||
| Durée totale disponible |
Temps total en millions de secondes passé par l'agent à l'état Disponible. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la conférence |
Temps passé, en millisecondes, par un agent en conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent (entrant uniquement). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de connexion |
Temps en millisecondes, passé par un agent à l'état connecté, c'est-à-dire en conversation avec le client, au cours de cette session (appels entrants uniquement). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la réponse en consultation |
Temps en millisecondes passé par un agent à répondre aux demandes de consultation (pour les appels entrants). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de consultation |
Temps en millisecondes passé par un agent à répondre ou à effectuer des demandes de consultation (pour les appels entrants). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la demande de consultation |
Temps passé, en millisecondes, par un agent à effectuer des demandes de consultation (pour les appels entrants). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de réponse CTQ |
Temps passé, en millions de secondes, par un agent à répondre aux demandes de consultation à file d'attente d'un agent (pour les appels entrants). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale du CTQ |
Durée totale en millisecondes de consultation en file d'attente au sein d'une interaction. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la demande CTQ |
Temps passé, en millisecondes, par un agent à effectuer des demandes de consultation à la file d'attente émanant d'un agent (pour les appels entrants). | Mesure |
Long | ||
| Durée d'attente totale |
La durée en millisecondes passée en attente (entrant). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale d'inactivité |
Temps en millisecondes passé par un agent à l'état d'inactivité. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale des appels sans réponse |
Temps passé, en millisecondes, par un agent à l'état Sans réponse (entrant). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la conférence de numérotation externe |
Temps en millisecondes passé par un agent en conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent lors d'un appel sortant. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de connexion du numéro externe |
Temps en millisecondes, passé par un agent à l'état Connecté lors d'un appel sortant. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de consultation de communication externe |
Temps passé, en millisecondes, par un agent à répondre aux demandes de consultation (appels sortants). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de consultation de la numérotation externe |
Temps passé, en millisecondes, par un agent à répondre ou à effectuer des demandes de consultation (pour les appels sortants). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la demande de consultation de numérotation externe |
La durée, en millisecondes, passée par un agent à effectuer des requêtes de consultation pour les appels sortants. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de réponse CTQ Outdial |
Temps, en millisecondes, passé par un agent à répondre aux demandes de consultation pour la file d'attente d'un agent tout en traitant un appel sortant. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la demande CTQ de numérotation externe |
La durée, en millisecondes, passée par un agent à effectuer des demandes de consultation à la file d'attente auprès d'un agent tout en traitant un appel externe. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale d'attente de la numérotation externe |
Durée en millisecondes pendant laquelle les appels ont été mis en attente après un appel sortant. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale du numéro sortant sans réponse |
Temps passé, en millisecondes, par un agent à l'état Sans réponse après un appel sortant. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la sonnerie de la numérotation externe |
Durée en millisecondes pendant laquelle un agent était à l'état Réservé de numérotation externe, un état indiquant qu'il a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de post-appel de la numérotation externe |
La durée, en millisecondes, passée par les agents à l'état Post-appel après un appel sortant. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la sonnerie |
Temps en millisecondes, passé par l'agent à l'état Sonnerie pendant la session (entrant uniquement). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale du post-appel |
La durée, en millisecondes, pendant laquelle un agent présentait l'état Post-appel après un appel (entrant uniquement). | Mesure |
Long | ||
| Nombre de post-appels | Le nombre d'agents à l'état post-appel après une communication. | Mesure |
Entier |
Référentiel d'activité de l'agent (AAR)
Les champs standard agrégés dans le AAR sont décrits dans le tableau suivant :
| Nom de la colonne | Description | Champ ou mesure |
Type de données | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Nombre d'activités | Le nombre d'activités. | Mesure |
Entier | ||
| Durée de l’activité | La durée entre le début de l'activité de l'agent et sa fin. Remarque : Cette valeur n'est pas renseignée en temps réel, elle est enregistrée à la fin de l'activité. | Mesure |
Entier | ||
| Horodatage fin de l'activité | Heure à laquelle l'activité de l'agent s'est terminée. | Mesure |
Long | ||
| Étendue de l'activité | La durée en secondes pendant laquelle l'agent a participé à l'activité durant l'intervalle spécifié. | Mesure |
Long | ||
| Horodatage de début de l'activité | Heure à laquelle l'activité de l'agent a commencé. | Mesure |
Long | ||
| État actif | État d'activité d'un agent. Par exemple : Connecté, Inactif, Disponible, Sonnerie, etc. | Champ |
Chaîne | ||
| Terminal de l'agent (DN) | Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Par exemple : +9189797990 | Champ |
Chaîne | ||
| Id de l'agent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne | ||
| Connexion à Agent | Nom de connexion avec lequel un agent se connecte à Agent Desktop | Champ |
Chaîne | ||
| Nom de l'agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels/discussions par chat/emails des clients. | Champ |
Chaîne | ||
| ID de session Agent | Chaîne qui identifie la session de connexion d'un agent. | Champ |
Chaîne | ||
| Compétences de l’agent |
Compétences associées à un agent. | Champ |
Chaîne | ||
| ID du système Agent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne | ||
| Type de rappel | Le type de rappel. Le type de rappel peut être courtoisie ou web. | Champ |
Chaîne | ||
| Channel ID (ID du canal) | L'ID du canal du type de canal, par exemple téléphonie, courrier électronique ou conversation en ligne. Remarque : Si l'agent a plusieurs canaux affectés du même type, chaque canal aura un identifiant unique. | Champ |
Chaîne | ||
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. | Champ |
Chaîne | ||
| ID du contact enfant | L'ID d'interaction enfant correspond au segment suivant de chaque appel pour lequel une consultation a été effectuée sur EP-DN. | Champ |
Chaîne | ||
| Type de contact enfant | Détermine le type de consultation. | Champ |
Chaîne | ||
| Consulter l'ID du point d'entrée | ID du point d'entrée en cas de consultation de l'EP-DN. | Champ |
Chaîne | ||
| Consulter le nom du point d'entrée | Point d'entrée Nom en cas de consultation à EP-DN. | Champ |
Chaîne | ||
| Consulter l'ID du système du point d'entrée | Point d'entrée ID système en cas de consultation à EP-DN. | Champ |
Chaîne | ||
| ID de session de contact | Identifiant unique qui identifie la session de contact. | Champ |
Chaîne | ||
| Nombre de courriers électroniques traités |
Le nombre de courriers électroniques traités par le biais du type de canal en tant que courrier électronique. | Mesure |
Entier | ||
| Nombre de traitements post-appel de courrier électronique |
Nombre de fois où un agent était dans l'état post-appel d'email. | Mesure |
Entier | ||
| ID d'inactivité | Une chaîne qui identifie un code inactif. | Champ |
Chaîne | ||
| Nom de code d'inactivité | Le nom du code inactif. | Champ |
Chaîne | ||
| ID système code inactif | ID généré par le système qui identifie un code inactif. | Champ |
Chaîne | ||
| Est l'activité actuelle | Indicateur qui montre si l'activité est une activité en cours, c'est-à-dire non terminée. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. | Mesure |
Entier | ||
| Est une activité de connexion | Indicateur qui montre si l'activité est une activité en cours, c'est-à-dire non terminée. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. | Mesure |
Entier | ||
| Est une activité de déconnexion | Indicateur qui indique si cette activité était l'activité de déconnexion. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. | Mesure |
Entier | ||
| Est numérotation vers l'extérieur | Indicateur qui indique si cette activité est survenue lors d'un appel de numérotation vers l'extérieur. | Mesure |
Entier | ||
| Type de profil multimédias |
Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs. | Champ |
Chaîne | ||
| Type sortant |
Identifie le type de direction de l'appel : sortant ou entrant. | Champ |
Chaîne | ||
| ID de file d'attente | Une chaîne qui identifie en tant qu'agent.
| Champ |
Chaîne | ||
| Nom de la file d’attente | Chaîne qui identifie le nom d'une file d'attente. | Champ |
Chaîne | ||
| ID système de file d'attente | Une chaîne qui identifie en tant qu'agent.
| Champ |
Chaîne | ||
| Horodatage de la mise à jour en temps réel | Dernier horodatage de la mise à jour de l'enregistrement d'activité de l'agent. | Mesure |
Long | ||
| ID unique de l'enregistrement | Chaîne unique qui identifie cet enregistrement d'activité. | Champ |
Chaîne | ||
| ID du site | L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.
| Champ |
Chaîne | ||
| Nom du site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué.
| Champ |
Chaîne | ||
| ID système du site | L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.
| Champ |
Chaîne | ||
| Type de sous-canal |
Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne | Champ |
Chaîne | ||
| ID équipe | L'ID affecté à une équipe.
| Champ |
Chaîne | ||
| Nom de l'équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Champ |
Chaîne | ||
|
ID système d'équipe | L'ID affecté à une équipe.
| Champ |
Chaîne | ||
|
IdServicepartagé |
L'ID d'identification unique d'un service partagé. | Champ |
Chaîne | ||
| Nom de code post-appel | Code de post-appel attribué par l'agent à l'interaction. | Champ |
Chaîne | ||
| ID du système de code post-appel | Chaîne générée par le système qui identifie un code post-appel. | Champ |
Chaîne |
États de l'agent
| État | Description |
|---|---|
|
disponible |
Généré lorsque l'agent est prêt à accepter et à répondre aux demandes de contact acheminées. Après s'être connecté, l'agent doit sélectionner Disponible dans la liste déroulante pour accepter les demandes d'appel vocal, de conversation, d'e-mail et de messagerie sociale. |
|
disponible-consultation |
Généré lorsque l'agent de destination, qui est dans l'état Disponible, accepte la demande de consultation et est ajouté à l'appel. |
|
ConsultationDisponibleRéservé |
Généré lorsqu'une demande de consultation à un agent est initiée, et que l'agent de destination est dans l'état Disponible. |
|
conférence-terminé |
Généré lorsque la téléconférence se termine. Ce statut est généré pour les deux agents, celui qui a initié la demande de consultation et celui qui reçoit l'appel. L'état Conférence terminée s'affiche lorsque l'agent de destination quitte la téléconférence, jusqu'à ce que l'agent qui a lancé la demande de conférence clique sur Reprendre pour mettre le client en attente. |
|
conférence |
Généré lorsque la téléconférence est en cours. |
|
connecté |
Généré lorsque l'agent accepte la demande et est connecté au client. |
|
connecté-consultation |
Généré lorsque l'agent de destination accepte la demande de consultation et que l'appel de consultation est connecté. |
|
ConsultationConnectéRéservé |
Généré lorsqu'une demande de consultation est transmise au média pour effectuer des opérations associées à l'appel initiant un appel de consultation. |
|
consultation-effectuée |
Généré lorsque l'appel de consultation se termine. Ce statut est généré pour les deux agents, celui qui a initié la demande de consultation et celui qui a été consulté. L'état Consultation terminée s'affiche lorsque l'agent de destination quitte l'appel de consultation, jusqu'à ce que l'agent qui a lancé la demande de consultation clique sur Reprendre pour mettre le client en attente. |
|
Consultation |
Généré lorsque l'appel de consultation est en cours. |
|
ctq-prêt/ctq-réservé/ctq-accepté |
Généré après le lancement d'une demande de consultation à la file d'attente, lorsque l'agent de destination est disponible pour l'appel de consultation en file d'attente. |
|
mettre en attente-terminé |
Généré lorsque l'agent supprime l'appel en attente et que l'appel est ensuite remis en cours. |
|
inactif |
Généré lorsque l'agent se connecte, mais n'est pas prêt à accepter des demandes routées. Lorsque l'agent se connecte au bureau, l'état est défini comme inactif par défaut. |
|
inactif-consultation |
Généré lorsque l'agent de destination, qui est dans l'état Inactif, accepte la demande de consultation et est ajouté à l'appel. |
|
ConsultationInactifRéservé |
Généré lorsqu'une demande de consultation à un agent est initiée, et que l'agent de destination est dans l'état Inactif. |
|
déconnecté |
Généré lorsque l'agent se déconnecte du bureau. |
|
ne répond pas |
Généré lorsque l'agent ne répond pas aux demandes de contact acheminées, et passe dans l'état RONA. |
|
en attente |
Généré lorsque l'agent met le client en attente en cliquant sur le bouton Attente. L'état de l'appel en attente est affiché à côté de la minuterie. L'agent peut cliquer sur Reprise pour prendre un appel en attente. |
|
en sonnerie |
Généré lorsque le popover des appels entrants est affiché dans le coin inférieur droit du bureau. |
|
Post-appel |
Généré lorsque l'agent clique sur le bouton Fin, Transfert ou Envoi pendant une interaction active avec un client. L'état post-appel est affiché jusqu'à ce que les motifs de l'appel soient soumis. |
|
transfert-vt |
Généré après qu'un agent ait transféré un appel vers un point d'entrée ou une file d'attente via un transfert sans suivi. |
|
skillUpdate |
Généré lorsque le portail de gestion notifie le profil de compétence ou la mise à jour des compétences pour un agent. |
États des appels
|
Événement |
Rôle | Événement suivant attendu : O = accepté, N = non accepté | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
nouveau |
instance conn ecté |
instance terminé |
parqué |
connecter |
conn ecté |
en attente |
en attente terminé |
consu attente |
consu lt-terminé |
confér ence |
confé rence terminé |
terminé |
Enregistre ment commencé |
trans féré |
survei llance deman dée |
Surv eillance commencé |
Surv eillance terminé |
Post-appel terminé |
mettre à jour -csr-attr -csr | |
|
non contact |
Aucune interaction avec le client |
O | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
nouveau |
Nouvelle interaction Commence par clients |
N | O | O | O | O | N | O | O | N | N | N | O | N | N | N | N | N | N | O |
|
instance connecté |
lL'instance IVR est connectée |
N | N | O | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | O |
|
instance terminé |
lL'instance IVR est terminée |
N | O | N | O | O | N | N | N | N | N | N | O | O | N | N | N | N | N | O |
|
parqué |
L'appel est conservé dans état parqué |
N | O | O | O | O | N | N | N | N | N | N | O | O | N | N | N | N | N | O |
|
connecter |
Début de l'appel avec le client |
N | N | N | O | O | N | N | N | N | N | N | O | O | N | N | N | N | N | O |
|
connecté |
appel en cours avec le client |
N | N | N | N | N | O | N | N | N | O | N | O | O | O | O | N | N | O | O |
|
en attente |
L'appel est en attente avec le client |
O | N | N | O | O | N | O | O | N | O | N | O | N | O | N | N | N | O | O |
|
mettre en attente-terminé |
L'appel est mis à l'état en cours à partir de l'état en attente |
O | N | N | N | N | O | N | N | N | O | N | O | O | O | O | N | N | O | O |
|
Consultation |
L'appel est placé dans l'état Consultation |
N | N | N | N | N | N | N | N | O | O | N | N | N | O | N | N | N | O | O |
|
consu lt-terminé |
L'appel est réacheminé vers État en cours à partir de l'état consultation |
N | N | N | O | O | N | O | O | N | O | N | O | N | O | N | N | N | O | O |
|
confér ence |
L'appel est placé dans l'état Conférence |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | O | O | N | N | N | N | N | N | O | O |
|
confér ence-terminé |
L'appel est réacheminé vers État en cours à partir de l'état Conférence |
N | N | N | N | N | N | O | N | N | N | N | O | N | O | N | N | N | O | O |
|
terminé |
L'appel avec le client est terminé |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | O | O |
|
enregistre ment commencé |
Enregistrement de l'appel commencé |
N | N | N | O | O | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | O |
|
trans féré |
L'appel est trans féré |
N | N | N | N | O | N | N | N | N | N | N | O | N | N | N | N | N | O | O |
|
Surv eillance deman dée |
Surveillance des appels demandée |
N | N | N | N | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | N | O | N | N | O |
|
Surv eillance commencé |
Surveillance des appels démarrée |
N | N | N | N | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | N | N | O | N | O |
|
Surv eillance terminé |
Surveillance des appels terminée |
N | N | N | N | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | N | O |
|
Post -appel terminé |
Post-appel fait par l'agent |
N | N | N | N | O | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | O | O |
|
mettre à jour attributs -csr |
mettre à jour les attributs -csr |
N | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O |
| Flow Developer utilise l'IU de Flow Designer pour créer et publier des scripts de contrôle des appels afin de gérer les contacts téléphoniques entrants. L'administrateur mappe les scripts de flux publiés par rapport à la stratégie de routage. Lorsqu'un appel entrant arrive au point d'entrée, le moteur de contrôle de flux identifie la stratégie de routage et exécute le script de flux correspondant, en invoquant les activités de contrôle de flux individuelles qui font partie du script de flux. |
Codes de raison de rappel
| Codes de raison | Raison | Description |
|---|---|---|
|
400 |
Demande incorrecte |
La demande n'a pas été comprise par le serveur en raison d'une syntaxe incorrecte. |
|
401 |
Non autorisé(e) |
La demande requiert une authentification de l'utilisateur. |
|
403 |
Interdit |
Le serveur a compris la demande, mais refuse de la satisfaire. L'autorisation ne le permet pas. Ne répétez pas la demande. |
|
404 |
Introuvable |
L'ID utilisateur n'existe pas sur le domaine spécifié dans la requête-URI ou le domaine dans la requête-URI ne correspond à aucun des domaines qui sont traités par le destinataire de la demande. |
|
405 |
Méthode non autorisée |
La méthode spécifiée dans la ligne de requête est comprise, mais n'est pas autorisée pour l'adresse identifiée par la requête-URI. La réponse doit comporter un champ d'en-tête Autoriser contenant une liste de méthodes valides pour l'adresse indiquée. |
|
406 |
Inacceptable |
La ressource identifiée par la demande génère des entités de réponse avec des caractéristiques de contenu qui ne sont pas acceptables en fonction du champ Accepter l'en-tête envoyé dans la demande. |
|
407 |
Authentification du proxy requise |
Ce code est similaire à 401 (non autorisé), mais indique que le client doit d'abord s'authentifier auprès du proxy. |
|
408 |
Délai d'expiration de la requête |
Le serveur ne peut pas obtenir de réponse dans la durée de temporisation définie par l'administrateur. |
|
410 |
Supprimé |
La ressource demandée n'est plus disponible sur le serveur et aucune adresse de transfert n'est connue. |
|
413 |
Entité de la demande de taille trop importante |
Le serveur ne peut pas traiter la demande car le corps de l'entité de la requête dépasse la valeur que le serveur est en mesure de traiter. Le serveur peut fermer la connexion pour empêcher le client de continuer avec la demande. |
|
414 |
Demande URI trop longue |
Le serveur ne peut pas traiter la demande, car la requête-URI est plus longue que la valeur que le serveur est en mesure d'interpréter. |
|
415 |
Type de support non pris en charge |
Le serveur ne peut pas traiter la demande, car le corps du message de la demande est dans un format qui n'est pas pris en charge par le serveur pour la méthode demandée. |
|
416 |
Schéma d'URI non pris en charge |
Le serveur ne peut pas traiter la demande car le schéma d'URI dans la requête-URI n'est pas connu du serveur. |
|
420 |
Extension incorrecte |
Le serveur ne peut pas comprendre l'extension de protocole spécifiée dans un champ Nécessite un en-tête ou Nécessite un proxy. |
|
421 |
Numéro de poste nécessaire |
Le serveur d'agent utilisateur (UAS) a besoin d'un numéro de poste spécifique pour traiter la demande, mais ce numéro de poste ne figure pas dans le champ d'en-tête pris en charge dans la demande. |
|
423 |
Intervalle trop court |
Le serveur ne peut pas traiter la demande, car le délai d'expiration de la ressource demandée est trop court. Cette réponse peut être utilisée par un registraire pour rejeter un enregistrement dont le délai d'expiration de champ d'en-tête de contact est insuffisant. |
|
480 |
Temporairement indisponible |
Le système final de l'utilisateur est contacté avec succès, mais l'utilisateur n'est pas disponible actuellement (par exemple, l'utilisateur n'est pas connecté ou la fonctionnalité Ne pas déranger est activée). |
|
481 |
L'appel/la transaction n'existe pas |
L'UAS a reçu une demande qui ne correspond à aucune opération ou boîte de dialogue existante. |
|
482 |
Boucle détectée |
Le serveur a détecté une boucle. |
|
483 |
Sauts trop nombreux |
Le serveur ne peut pas traiter la demande car la demande contient un champ d'en-tête Renvois-Max avec la valeur zéro. |
|
484 |
L'adresse est incomplète |
La demande URI est incomplète. Vous devez fournir des informations supplémentaires dans l'expression du motif. |
|
485 |
Ambiguë |
La requête URI est ambiguë. |
|
486 |
Occupé ici |
Le système final de l'utilisateur est contacté avec succès, mais l'utilisateur n'est pas disposé ou ne parvient actuellement pas à prendre des appels pour ce système. |
|
487 |
Demande terminée |
La demande est terminée par la demande BYE ou d'ANNULATION. |
|
488 |
Inacceptable ici |
La réponse a la même signification que le code raison 606 (non acceptable), mais ne s'applique qu'à la ressource spécifique adressée par la requête URI et la demande peut aboutir ailleurs. |
|
491 |
Demande en attente |
La demande est reçue par une UAS qui a une demande en attente dans la même boîte de dialogue. |
|
493 |
Indéchiffrable |
La demande est reçue par une UAS qui contient un corps MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions) chiffré pour lequel le destinataire ne possède pas ou ne fournit pas de clé de déchiffrement appropriée. |
|
500 |
Erreur interne du serveur |
Le serveur a rencontré une erreur inattendue qui l'a empêché d'exécuter la demande. |
|
501 |
Non implémenté |
Le serveur ne prend pas en charge la fonctionnalité requise pour répondre à la demande. |
|
502 |
Passerelle incorrecte |
Le serveur, en tant que passerelle ou proxy, reçoit une réponse non valide du serveur en aval auquel il a accédé pour répondre à la demande. |
|
503 |
Service non disponible |
Le serveur est temporairement incapable de traiter la demande en raison d'une surcharge temporaire ou de la maintenance du serveur. |
|
504 |
Délai d'expiration du serveur |
Le serveur n'a pas reçu de réponse en temps opportun à partir d'un serveur externe auquel il a accédé pour traiter la requête. |
|
505 |
Version non prise en charge |
Le serveur ne prend pas en charge ou refuse de prendre en charge la version du protocole SIP qui est utilisée dans la demande. |
|
513 |
Message trop volumineux |
Le serveur ne peut pas traiter la demande car la longueur du message a dépassé ses capacités. |
|
600 |
Occupé partout |
Le système final de l'utilisateur est contacté avec succès, mais l'utilisateur est occupé et ne veut pas accepter l'appel en ce moment. |
|
603 |
Refuser |
La machine de l'utilisateur est contactée avec succès, mais l'utilisateur ne veut pas ou ne peut pas participer. |
|
604 |
N'existe nulle part |
L'utilisateur indiqué dans la requête-URI n'existe nulle part. |
|
606 |
Inacceptable |
L'agent de l'utilisateur est contacté avec succès, mais certains aspects de la description de session, tels que le média, la bande passante ou le style d'adressage requis, ne sont pas acceptables. |
|
mCCG |
Délai d'expiration à mCCG |
Le délai d'expiration se produit lorsque le contrôleur vocal envoie une demande aux services dépendants et ne reçoit pas de réponse dans un délai spécifié. |
Analyse de progression des appels (CPA)-motifs de détection de la condition
La CPA est utilisée pour détecter la progression de l'appel, par exemple, occupé et interception d'opérateurs, et analyse un appel après sa connexion. Les conditions de progression de l'appel peuvent être attribuées aux raisons suivantes :
-
Motifs de pré-connexion
-
busy1 : la ligne appelée est détectée comme étant occupée.
-
busy2 : la ligne appelée est détectée comme étant occupée.
-
no_answer/no-answer : la ligne appelée n'a pas répondu.
-
no_ringback/no-ringback : aucun rappel reçu sur la ligne.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit : la tonalité d'absence de circuit est détectée dans les tonalités d'information spéciales (SIT) de la ligne appelée.
-
sit_operator_intercept/Sit-Operator-Intercept : la tonalité d'interception de l'opérateur est détectée dans le SIT de la ligne appelée.
-
sit_vacant_circuit/Sit-vacant-circuit : la tonalité de circuit vacant est détectée dans le SIT de la ligne appelée.
-
sit_reorder/Sit-Reorder : la tonalité de réorganisation est détectée dans le SIT de la ligne appelée.
-
-
Motifs de post-connexion
-
voix : une voix est détectée sur la ligne appelée.
-
answering_machine/Answer-machine : un répondeur est détecté sur la ligne appelée.
-
cadence_break/cadence-Break : la connexion à la ligne appelée est perdue en raison de la coupure de cadence.
-
sed : un télécopieur ou un modem est détecté sur la ligne appelée.
-
cng : un télécopieur ou un modem est détecté sur la ligne appelée.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer exploite les données en temps réel et historiques provenant de plusieurs sources et systèmes de données afin de générer des vues commerciales spécifiques des données. L'Analyseur affiche visuellement les tendances pour vous aider à discerner les schémas et à en tirer des enseignements pour une amélioration continue.
Les visualisations standard de l'analyseur lient les données de l'entreprise aux mesures opérationnelles traditionnelles, avec une visibilité sur les indicateurs de performances opérationnelles et commerciales au sein d'une seule vue consolidée.
Vous pouvez personnaliser votre expérience de l'Analyseur en créant des tableaux de bord qui affichent les visualisations de votre choix et programmer la production de rapports historiques pour une distribution automatique aux courriers électroniques.
Configuration minimale requise
L'analyseur Webex Contact Center prend en charge les versions de navigateur indiquées dans le tableau suivant.
|
Navigateur |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 ou version ultérieure |
76.0.3809 ou version ultérieure |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 ou supérieur |
ESR 102.0 ou supérieur |
ESR 68 ou supérieur |
S.O. |
|
Edge Chromium |
79 ou version ultérieure |
103.0.1264.44 ou version ultérieure |
79 ou version ultérieure |
73 ou version ultérieure |
|
Chromium |
S.O. |
S.O. |
S.O. |
73 ou version ultérieure |
Effectuez les tâches suivantes :
-
Activer les fenêtres pop-up du navigateur.
-
Installer Adobe Flash Player (pour les tableaux animés).
Accéder à l'analyseur Webex Contact Center
Avant de commencer
| 1 |
Ouvrez votre navigateur Web et accédez à l'URL fournie par votre administrateur. | ||
| 2 |
Sur la page de connexion, saisissez votre adresse de courrier électronique et votre mot de passe. | ||
| 3 |
Cliquez sur Connexion. La page d'accueil de l'Analyseur Webex Contact Center affiche quatre référentiels contenant des résumés de toutes les données de session et d'activité capturées pour les agents et les clients. Vous pouvez développer une tuile de référentiel en cliquant sur son bouton Plus de détails pour afficher les détails pour aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, ce mois et le mois dernier.
|
Contrôle d’accès
Le module Rapports et Analyses contrôle l'accès à l'Analyseur. Vous utilisez le portail Management Portal pour configurer le module Rapports et analyses.
Vous configurez les privilèges d'accès (afficher, modifier ou aucun) aux utilitaires de l'analyseur (dossiers, visualisations et tableaux de bord) dans la zone Rapports et autorisations du tableau de bord sous Profils .
Vous pouvez également configurer les privilèges d'accès à d'autres entités, comme le résume le tableau suivant.
|
Éléments configurables |
Entités configurables |
Remarques |
|---|---|---|
| Profils des utilisateurs > Droits d'accès | Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes |
Si le site est restreint, vous ne pouvez choisir que les équipes |
| Profils d'agent > Statistiques affichables par l'agent | Files d'attente, équipes |
Vous devez appliquer les restrictions manuellement conformément aux restrictions qui sont configurées pour les profils d'utilisateur. |
| Utilisateur > Paramètres utilisateur | Site, équipes |
Les privilèges d'accès des agents ne peuvent pas être supérieurs à ceux du site sélectionné. |
Pour plus d'informations relatives à la configuration des privilèges d'accès, consultez la section Provisionnement dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Lorsque vous créez ou modifiez une visualisation, le type d'enregistrement que vous choisissez produit des résultats basés sur les restrictions appliquées à des entités spécifiques, comme le montre le tableau suivant.
|
Les types d'enregistrements sont les suivants : |
Restrictions relatives aux entités appliquées |
|---|---|
|
Enregistrement d'activité client |
Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes |
|
Enregistrement de session client |
Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes |
|
Enregistrement d'activité agent |
Files d'attente, sites, équipes |
|
Enregistrement de session agent |
Sites, équipes |
Pour plus d'informations sur le type d'enregistrement, reportez-vous à la rubrique Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel.
Le tableau ci-dessous répertorie les ressources sur lesquelles s'appliquent les privilèges d'accès, et décrit la façon dont les restrictions s'appliquent en fonction des rôles.
|
Ressources |
Rôles |
Restrictions |
|---|---|---|
|
Administrateurs et superviseurs dont le centre de contact Cisco est désactivé ou qui n'ont pas de profils d'agent associés |
Les restrictions appliquées sont basées sur les Profils d'utilisateur |
|
Administrateurs, superviseurs avec profils d'agents associés et Tous les agents |
Les restrictions sont appliquées pour :
|
|
Tous les administrateurs et superviseurs |
Les restrictions appliquées sont basées sur les Profils d'utilisateur |
| L'utilisateur admin SPP n'est pas pris en charge. |
Boutons de la barre de titre de l'analyseur
Cliquez sur le bouton Accueil de la barre de titre de l'Analyseur pour afficher les options de la barre de navigation : Visualisation, Tableau de bord, et Variables.
Pour plus d'informations, consultez Tâches à effectuer sur les pages Visualisation et Tableau de bord.
Les options suivantes sont disponibles dans la barre de titre :
-
Alertes de seuil : cliquez sur la cloche
Pour afficher les quatre dernières alertes non lues en temps réel, surlignées en rouge.Pour plus d'informations, consultez Alertes de seuil.
-
La liste déroulante Utilisateur présente ces options :
-
Assistance
-
Commentaires
-
Aide
-
Déconn.
-
Si vous redimensionnez la fenêtre de votre navigateur pour la rendre étroite, le nom de votre compte d'utilisateur ne s'affiche pas sur l'étiquette du bouton.
Alertes de seuil
Consultez le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center pour obtenir des informations sur la configuration des règles de seuil.
La gestion des alertes implique les étapes suivantes :
-
Cliquez sur l'icône Alertes de seuil pour ouvrir la fenêtre Alertes en temps réel qui affiche une liste des alertes en temps réel, si elles sont présentes dans le système.
Par défaut, l'Analyseur affiche les alertes en temps réel lues et non lues pour tous les types d'entités.
Le tableau suivant décrit les informations affichées dans chaque alerte en temps réel.
Tableau 1. Alertes en temps réel Date
Durée de l'alerte
Type d'entité
Nom de l'entité
Type d'alerte
Valeur de seuil
Valeur réelle
Affiche la date à laquelle l'alerte est déclenchée.
Affiche l'heure à laquelle l'alerte est déclenchée.
Affiche la source à partir de laquelle l'alerte est déclenchée.
Affiche le nom de l'alerte.
Affiche le type d'alerte.
Affiche la valeur qui, si elle est dépassée, déclenche l'alerte.
Affiche la valeur réelle.
-
(Facultatif) Utilisez les listes déroulantes Type de notification et Type d'entité pour modifier la sélection de la source de données et produire une liste personnalisée d'alertes en temps réel.
-
Type de notification : Dans la liste déroulante, choisissez Tout pour répertorier toutes les alertes. Choisissez Lire pour lister les alertes lues et Non lu pour lister les alertes non lues.
-
Type d'entité : Dans la liste déroulante, choisissez le Type d'entité. Les options disponibles sont les suivantes : tous, point d'entrée, agent, site, équipe ou file d'attente.
-
-
(Facultatif) Vous avez le choix entre les options suivantes :
-
Cliquez sur le bouton à bascule Arrêter le rafraîchissement automatique pour désactiver le comportement par défaut du système qui rafraîchit la liste des alertes en temps réel toutes les trois minutes et fournit un compte à rebours jusqu'au prochain rafraîchissement, au format MM:SS.
L'étiquette du bouton à bascule devient Démarrer le rafraîchissement automatique et un compteur affiche la durée depuis le dernier rafraîchissement, au format MM:SS.
-
Cliquez sur le bouton Démarrer l'actualisation automatique pour réactiver le comportement par défaut du système qui actualise la liste des alertes en temps réel toutes les trois minutes. Le libellé du bouton à bascule redevient Arrêter le rafraîchissement automatique et le compte à rebours jusqu'au prochain rafraîchissement commence.
Si une actualisation automatique survient lors de la sélection d'une seule alerte ou de plusieurs alertes dans la page alertes en temps réel, la sélection est conservée dans la fenêtre d'actualisation automatique suivante.
Les notifications de la cloche d'alertes de seuil
Sont également automatiquement actualisées toutes les trois minutes. La fonctionnalité de rafraîchissement automatique est activée par défaut. -
-
(Facultatif) Le bouton Marquer comme lu dans le coin supérieur gauche de la page vous permet d'accuser réception des alertes. Sélectionnez plusieurs alertes ou une seule alerte, puis cliquez sur marquer comme lu. Une alerte « Lu » apparaît en gris.
Si de nouvelles alertes sont posées sur les alertes déjà « Lues », les nouvelles alertes apparaissent comme des alertes « Non lues ».
-
(Facultatif) Utilisez la liste déroulante dans le coin supérieur gauche de la page pour basculer entre les fenêtres Alertes en temps réel et Alertes historiques.
Certaines commandes de la fenêtre Alertes historiques sont identiques à celles de la fenêtre Alertes en temps réel. Un contrôle supplémentaire, Durée, est fourni pour spécifier la période pour laquelle les enregistrements d'alertes historiques sont affichés.
-
Dans la fenêtre Alertes historiques, utilisez le bouton Marquer comme lu et les listes déroulantes Type de notification, Type d'entité et Durée pour manipuler la sélection de la source de données et produire une liste personnalisée d'alertes historiques.
Les options de la liste déroulante Durée sont les suivantes : Hier, Cette semaine, Semaine dernière, 7 derniers jours, Ce mois, Mois dernier, Cette année et Personnalisé. Pour l'option Personnalisé, la date de début doit se situer dans les trois ans suivant la date actuelle.
Le tableau suivant décrit les informations affichées dans chaque alerte Historique.
Tableau 2. Alertes historiques Date Durée de l'alerte Type d'entité Nom de l'entité Type d'alerte Valeur de seuil Valeur réelle Affiche la date à laquelle l'alerte est déclenchée.
Affiche l'heure à laquelle l'alerte est déclenchée.
Affiche la source à partir de laquelle l'alerte est déclenchée.
Affiche le nom de l'alerte.
Affiche le type d'alerte.
Affiche la valeur qui, si elle est dépassée, déclenche l'alerte.
Affiche la valeur réelle.
Les alertes par email pour les dépassements de seuil comprennent l'horodatage mis à jour pour chaque dépassement de seuil, et le fuseau horaire affiché correspond au fuseau horaire du locataire.
Fuseau horaire
Le fuseau horaire est un paramètre utilisateur dans la barre de titre de l'analyseur. Choisissez le fuseau horaire du navigateur ou le fuseau horaire du service partagé dans la liste déroulante des fuseaux horaires. Le fuseau horaire du service partagé est le fuseau horaire par défaut.
La requête de données et les données affichées dans le rapport de l'analyseur dépendent du fuseau horaire sélectionné.
Après avoir exécuté un rapport ou un tableau de bord, le rapport ou le tableau de bord affiche le fuseau horaire sélectionné dans le coin supérieur droit de la page du rapport.
Les rapports exportés au format Excel ou CSV affichent les données du fuseau horaire qui est affiché sur le rapport dans l'interface utilisateur du rapport.
| Pendant l'exécution d'un rapport ou d'un tableau de bord, si vous modifiez le paramètre de fuseau horaire dans la barre de titre de l'Analyseur, le fuseau horaire mis à jour ne s'affiche sur les rapports ou tableaux de bord en cours d'exécution qu'après un rafraîchissement manuel de la page. |
Les tâches planifiées s'exécutent toujours dans le fuseau horaire du service partagé.
Vous ne pouvez pas modifier le fuseau horaire du rapport des statistiques de performance de l'agent (APS) dans Agent Desktop. Les rapports APS sont toujours affichés dans le fuseau horaire du navigateur.
Les tableaux de bord du Portail de gestion sont toujours affichés dans le fuseau horaire du navigateur.
Tâches à effectuer sur les pages de visualisation et de tableau de bord
Les pages de visualisation et de tableau de bord affichent tous les répertoires de visualisations ou de tableaux de bord et vous permettent d'effectuer les tâches suivantes :
-
Créez, renommez et supprimez des dossiers ou des sous-dossiers sous le répertoire parent.
Il existe deux types de dossiers :
-
Afficher uniquement les dossiers apparaissent en tant que
Dans les rapports de stock. -
Les dossiers personnalisés (créés par l'utilisateur) apparaissent sous la forme
Dans les rapports personnalisés.
-
-
Crée, exécute, modifie, recherche, filtre, supprime et planifie une visualisation ou un tableau de bord.
Vous ne pouvez pas exécuter, modifier ou planifier une visualisation qui a une longue durée et un intervalle plus court. Réinitialisez les champs Durée et Intervalle si nécessaire pour que les rapports en temps réel et historiques poursuivent leurs activités. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.
-
Exportez les rapports historiques de visualisation vers Microsoft Excel ou vers un fichier CSV.
-
Lorsque vous modifiez un format de date d'un rapport et que vous l'exportez dans un fichier CSV, puis que vous ouvrez ce fichier CSV dans Microsoft Excel, le format de date s'affiche en fonction de la préférence de l'utilisateur dans Excel. Pour afficher le format de date exact que vous avez appliqué à un rapport, ouvrez le rapport dans un éditeur de texte.
-
Vous ne pouvez pas exporter un rapport historique de visualisation s'il contient plus de 2000 colonnes.
-
-
Choisissez une liste ou une grille dans la vue.
Procédure d'exécution de chaque tâche :
-
Pour ajouter un nouveau dossier :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.
-
Sélectionnez le dossier dans lequel vous devez créer un nouveau dossier.
-
Cliquez sur Créer un nouveau > Dossier.
-
Dans la boîte de dialogue, saisissez le nom du dossier et cliquez sur OK.
-
-
Pour filtrer les éléments par dossiers, visualisations ou COMPOSÉS :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.
-
Sélectionnez l'option requise dans la liste déroulante Afficher.
-
-
Pour effectuer une recherche :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.
-
Dans le champ Rechercher des dossiers et des visualisations, saisissez le nom de la visualisation ou du tableau de bord.
-
-
Pour effectuer d'autres tâches dans la page Visualisation ou Tableau de bord, cliquez sur
Sur le dossier respectif, la visualisation ou un tableau de bord :Action
Apparaît dans
Description
Renommer un dossier Dossier Renommer un dossier. Supprimer le dossier Dossier Supprimer un dossier. Vous ne pouvez supprimer qu'un dossier vide. Exécuter Visualisation Tableau de bord
Exécute le rapport ou le tableau de bord sélectionné. Vous pouvez filtrer les données individuellement sur la base des paramètres affichés pour les visualisations et tableaux de bord.
Après l'exécution d'un tableau de bord de stock, vous pouvez utiliser des filtres globaux (situés en haut à droite) pour filtrer les données.
Créer une copie Visualisation
Tableau de bord
Crée une copie des rapports de stock dans la visualisation ou le tableau de bord. Détails Visualisation
Tableau de bord
Affiche plus de détails sur l'élément sélectionné, tels que le titre, la plage de dates et le nombre de tâches planifiées pour une visualisation. Exporter vers Excel Visualisation
Tableau de bord
Ouvre une boîte de dialogue dans laquelle vous pouvez enregistrer la visualisation historique sélectionnée en tant que fichier Microsoft Excel ou CSV. L'option Exporter n'est pas disponible pour les visualisations en temps réel ou composées. L'option Exporter n'est pas disponible pour un rapport de zoom avant avec des données en temps réel.
Exporter au format CSV Visualisation
Tableau de bord
Planifier des travaux Visualisation Ouvre une page dans laquelle vous pouvez planifier l'exécution périodique de la visualisation sélectionnée et l'associer à une liste de courriers électroniques pour la distribution automatique. Modifier Rapports personnalisés Ouvre la visualisation ou le tableau de bord sélectionné sur une page dans laquelle vous pouvez le modifier. Suppr. Rapports personnalisés Supprime la visualisation ou le tableau de bord sélectionné. Vous ne pouvez pas supprimer une visualisation utilisée dans un tableau de bord. -
Les colonnes de rapport de stock et de rapport personnalisé sont localisées. Un fichier Excel exporté affiche également des colonnes localisées dans des rapports de stock et des rapports personnalisés. Si la clé du groupe de langues pour la localisation est manquante dans les colonnes, celles-ci sont affichées en anglais par défaut. Les valeurs spécifiées par l'utilisateur ne sont pas localisées.
Partager des liens de navigateur vers des rapports et des tableaux de bord
| 1 |
Connectez-vous à Webex Contact Center Analyzer Pour plus d'informations, reportez-vous à Accès à l'analyseur Webex Contact Center. | ||
| 2 |
Exécutez la visualisation ou le tableau de bord que vous devez partager. Pour plus d'informations, reportez-vous à Exécution d'une visualisation etExécution d'un tableau de bord. | ||
| 3 |
Copiez l'URL affichée dans le navigateur. Vous pouvez partager cette URL avec les agents.
|
Accéder aux rapports et tableaux de bord via des liens de navigateur
| 1 |
Cliquez sur le lien du navigateur fourni par votre administrateur. La page Connexion au rapport ou au tableau de bord s'affiche.
| ||
| 2 |
Saisissez votre adresse e-mail et votre nouveau mot de passe. | ||
| 3 |
Cliquez sur Connexion. Le rapport ou le tableau de bord s'affiche.
| ||
| 4 |
Si vous avez accédé à un tableau de bord, cliquez sur Lancer dans le coin supérieur droit du tableau de bord pour afficher un rapport.
|
Exécuter une visualisation
Pour exécuter une visualisation :
| 1 |
Cliquez sur l' icône de visualisation dans la barre de navigation. | ||
| 2 |
Pour trouver un rapport, vous pouvez utiliser la fonction de recherche ou l'icône Lorsque vous cliquez sur un dossier ou un rapport, l'emplacement exact du dossier ou du rapport est affiché dans le fil d'Ariane. | ||
| 3 |
Dans le rapport, cliquez sur le bouton Par défaut, vous pouvez afficher un ensemble de rapports de stock. Pour modifier un rapport, vous pouvez créer une copie du rapport en cliquant sur Enregistrer sous pour l'enregistrer dans votre dossier. Pour plus d'informations, reportez-vous à rapports de stock .
| ||
| 4 |
Une fois la visualisation rendue, cliquez sur l'icône Vous pouvez voir la dernière heure de rafraîchissement des données de visualisation dans l'onglet Résumé des données. Si vous exécutez une visualisation avec plusieurs modules (visualisation composée), l'onglet Résumé des données affiche une liste déroulante de tous les modules de la visualisation afin que vous puissiez afficher les détails de chaque module individuel. | ||
| 5 |
Cliquez sur l'onglet Détails pour afficher les paramètres et les panneaux suivants. Cliquez sur le titre d'un panneau pour le développer ou le réduire. Si vous effectuez une visualisation composée, les détails sont affichés séparément, en fonction du module sélectionné dans la liste déroulante en haut de l'onglet.
Calculer indique l'intervalle de calcul et le nombre d'enregistrements à prendre en compte dans une visualisation historique basée sur le temps. Calculer indique la fréquence, la bande, et si les calculs sont cumulatifs pour une visualisation basée sur un échantillon. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation. Si des filtres sont appliqués à un champ, un panneau supplémentaire est affiché pour chaque champ afin que vous puissiez voir les valeurs qui ont été filtrées dans ou hors de la visualisation. | ||
| 6 |
Cliquez sur Paramètres pour afficher les segments et les variables associés à la visualisation. Vous pouvez également modifier le type de sortie . Pour plus d'informations, consultez Modifier le format de sortie de visualisation. | ||
| 7 |
Si la visualisation est sous forme de tableau :
| ||
| 8 |
Si la visualisation est historique, vous pouvez cliquer sur le bouton Exporter de la barre de titre pour exporter la visualisation sous forme de fichier Microsoft Excel ou CSV. Les visualisations en temps réel et composées ne peuvent pas être exportées.
|
Rapports de stock
Analyzer fournit un ensemble de rapports courants, qui vous permettent de visualiser des données en temps réel ou des données historiques. Pour afficher ces rapports en lecture seule, naviguez vers Visualisations.
Tenez compte des éléments suivants :
-
Lorsque vous interrogez les données, l'interrogation se fait dans le fuseau horaire du service partagé. Les données sont affichées en fonction du fuseau horaire du navigateur. Après l'exécution du rapport, celui-ci affiche le fuseau horaire du navigateur dans le coin supérieur droit de la page du rapport.
-
En plus des formats existants, le champ Durée a maintenant deux nouveaux formats : HH:MM:SS.SSS et MM:SS.SSS. Sélectionnez le format approprié pour voir les données au format milliseconde.
Par exemple :
-
Si la durée est de 200 millisecondes,
-
et le format est HH:MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:00:00.200.
-
et si le format est MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:00.200.
-
-
Si la durée est de 1001 millisecondes,
-
et le format est HH:MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:00:01.001.
-
et si le format est MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:01.001.
-
-
| L'analyseur prend en charge la création de rapports pour une durée maximale de 12 mois au cours des 13 derniers mois à compter de la date actuelle. Cette limite de durée s'applique à tous les rapports pris en charge par l'analyseur, y compris la disponibilité des enregistrements d'appels. L'interface utilisateur de l'analyseur permet aux utilisateurs de sélectionner une plage de dates de durée personnalisée allant jusqu'à 12 mois au cours des 13 derniers mois à compter de la date actuelle. |
Timepicker (Sélection de temps)
Actuellement, lors de la génération d'un rapport de l'analyseur, la durée de rapport disponible la plus courte est Aujourd’hui ou Hier, ce qui conduit à générer des rapports couvrant toute la journée plutôt qu'un intervalle de temps spécifique d'aujourd’hui ou d'hier.
Avec l'introduction de la fonction Timepicker, Analyzer permet désormais aux utilisateurs de créer des rapports pour des périodes plus courtes et plus spécifiques, fournissant des informations granulaires sur les données. Les utilisateurs peuvent utiliser cette fonctionnalité pour créer des rapports pour une période spécifique d'une journée ou d'une plage de dates.
Le filtre Durée personnalisée inclut désormais un sélecteur d'heure avec une plage de dates et d'heures. Les utilisateurs peuvent sélectionner une date de début et de fin ainsi qu'une heure de début et de fin, offrant un contrôle précis de la sélection de leurs données. Il n'est pas obligatoire de sélectionner une heure de début et de fin, les utilisateurs peuvent créer des rapports en spécifiant uniquement des dates.
Timepicker propose une sélection de l'heure par incréments de 15 minutes, ce qui permet aux utilisateurs de choisir les périodes exactes dont ils ont besoin. L'heure disponible au plus tôt est 00 :00 (début de la journée), et la dernière heure disponible est 23 :45 (fin de journée) sur une période de 24 heures.
Timepicker est disponible pour les rapports de stock et personnalisés, ainsi que pendant la planification des rapports.
Métriques commerciales
Rapport sur l'utilisation
Le rapport d'utilisation affiche le nombre d'agents qui se sont connectés pour chaque site, mois et jour. Le rapport fournit également un comptage simultané des agents qui se sont connectés.
Chemin du rapport : rapports de stock > métrique de l'activité > rapport d'utilisation
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Site | Le nom du site. | |
| Mois | Affiche le mois et l'année du rapport. | |
| Date | Affiche la date, le mois et l'année du rapport. | |
| Agents uniques connectés | Indique le nombre d'agents qui se sont connectés. Une seule connexion par agent est comptabilisée. | Lorsque chaque agent unique se connecte au système par jour, ce nombre augmente. |
| Agents simultanés connectés | Indique le nombre d'agents qui étaient connectés à un moment donné. | Si le nombre de connexions d'un jour est supérieur à la valeur maximale précédente, cette valeur est affectée comme valeur maximale. |
Rapports historiques
Rapports de l'agent
Détails de l'agent
Le rapport sur les détails de l'agent permet d'afficher les statistiques de l'agent. Ce rapport est disponible dans les rapports de l'analyseur et dans les rapports APS sur Agent Desktop.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent | Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Affiche la durée pendant laquelle le rapport sur les détails de l'agent est généré. | Sept derniers jours | |
|
Type de profil multimédia |
Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs. |
||
| Type de réseau des partenaires | Affiche le type de support du contact, par exemple voix, courrier électronique ou discussion. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nombre de connexions |
Affiche le nombre total de connexions dans lesquelles les contacts d'un type de canal spécifique ont été configurés pour l'agent. |
Type de canal : voix, conversation, courrier électronique |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Affiche le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions | |
| Heures du personnel | Indique la durée totale de connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
| Heure de connexion initiale | Indique la date et l'heure de la première connexion de l'agent. | Horodatage de connexion minimum | |
| Heure de déconnexion finale | Indique la date et l'heure de la dernière déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale | |
| Occupation | Affiche le pourcentage de temps passé par l'agent à l'appel par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) | |
| Nombre d'inactivités | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs | |
| Temps d'inactivité total | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité | |
| Durée moyenne d'inactivité | Affiche la durée moyenne pendant laquelle l'agent était à l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités | |
| Nombre d'accès | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible | |
| Temps total disponible | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état disponible. | Somme de la durée disponible | |
| Temps disponible moyen | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était à l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles | |
| Nombre d'appels entrants réservés | Affiche le nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries | |
| Durée totale des appels entrants réservés | Affiche le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie | |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries | |
| Nombre d'appels entrants en attente | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Affiche la durée totale d'attente des appels entrants. | Somme des durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente | |
| Nombre de connexions entrantes | Affiche le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions | |
| Durée totale de connexion entrante | Affiche le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion | |
| Durée totale du contact entrant | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente | |
| Temps moyen de contact entrant | Affiche le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions | |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Indique le nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Affiche le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Affiche le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée totale d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel en attente | |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente | |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel sortant. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Affiche le nombre d'appels externes qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés | |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Affiche la durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés | |
| Nombre de déconnexions soudaines | Indique le nombre d'appels auxquels il a été répondu (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions | |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels | |
| Durée totale du post-appel entrant | Affiche le temps total passé par les agents à l'état post-appel à la fin d'une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel | |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur | |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Affiche le temps total passé par un agent à l'état Post-appel à la fin d'une communication sortante. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse | |
| Somme du nombre de non-réponses | Affiche le temps total passé par un agent à l'état de non-réponse. | Somme des durées sans réponse | |
| Durée moyenne de non-réponse | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état de Non-réponse. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse | |
| Nombre de réponses de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations | |
| Durée totale de la réponse de consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation | |
| Temps de réponse moyen aux consultations | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations | |
| Nombre de demandes de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation | |
| Durée totale des demandes de consultation | Affiche le temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation | |
| Durée moyenne des demandes de consultation | Affiche la durée moyenne passée par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation | |
| Nombre de consultations | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation | |
| Durée totale de la consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation | |
| Durée moyenne de consultation | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation | |
| Nombre de conférences | Indique le nombre de fois où un agent a lancé une conférence téléphonique. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une consultation en file d'attente pendant qu'il traite un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ | |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ | |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente provenant d'un autre agent qui gérait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ | |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ | |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes | |
| Temps de requête total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des demandes de CTQ externes | |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui gérait un appel sortant. | Somme des réponses aux CTQ externes | |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes | |
| Transfert d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant vers un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent | |
| Remise en file d'attente d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a remis en file d'attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente | |
| Transfert sans suivi | Indique le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles | |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions | |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Détails des agents par canaux sociaux
Le rapport Détails de l'agent par canaux sociaux est utilisé pour afficher les statistiques des canaux facebook et SMS.
| Ce rapport n'apparaît que si votre entreprise a souscrit à la référence des canaux sociaux. |
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent | Nom de l'agent Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Type de sous-canal | Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nombre de connexions | Nombre total de fois où un agent s'est connecté ce jour-là. |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Le nombre total d'appels traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion d'un agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Heure de connexion initiale | La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. | Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale | Date et l'heure de déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale |
| Occupation | Mesure du temps passé par un agent sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle un agent a été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale qu'un agent a passé dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle un agent était dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Temps moyen de contact entrant | Le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé pour appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse | Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). | Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle un agent est resté dans l'état « Ne répond pas ». | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passée à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences | Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. | Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Le nombre de fois qu'un agent a lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Nombre de fois où un agent a lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Contacts traités par des agents - tableau
Ce rapport représente le nombre de contacts traités par un agent. Vous pouvez filtrer les données par type de contact.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
|
Type de média |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie) |
|
Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion) |
|
Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique) |
Statistique numérotation vers l'extérieur de l'agent
Ce rapport représente le nombre d'appels en numérotations vers l'extérieur passés par un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui gère les appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle les informations d'appel de numérotation sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois durant l'intervalle. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Contact externe traité |
Le nombre de numérotations vers l'extérieur traitées par l'agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
|
Heure de numérotation vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur, cela inclut la durée d'attente de la numérotation. |
Somme de la durée de la numérotation vers l'extérieur |
|
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré |
|
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur. |
Durée de connexion de la numérotation vers l'extérieur - Durée de la numérotation vers l'extérieur en attente |
|
Nombre de transferts |
Le nombre de fois que les appels ont été transférés. |
|
|
Durée moyenne de conversation de consultation |
Durée moyenne pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Durée totale de la consultation/nombre total de consultations |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau, à l'exception de la cellule Durée moyenne des entretiens de consultation, pour afficher l'icône d'exploration. Sélectionnez la cellule du tableau Nombre de transferts, cliquez sur l'icône d'exploration pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale Exploration affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de transfert d'appel |
Heure du transfert d'appel. |
|
|
Type de transfert |
Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation. |
|
|
Transféré vers le DN |
Le numéro du transfert d'appel. |
|
|
Transféré vers la file d'attente |
La file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
|
|
Durée de la consultation de conversation |
Durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures CSR appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
| Les colonnes Nombre de transferts et Durée moyenne de la conversation de consultation sont disponibles dans le rapport Mes statistiques d'appel - Historique des rapports APS dans Agent Desktop. La fonctionnalité d'exploration ne s'applique pas aux rapports APS dans Agent Desktop. |
Statistiques de l'agent
Ce rapport représente les statistiques d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques de l'agent sont disponibles | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Traités = Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions. |
|
Temps de traitement total |
La quantité cumulée de temps passé à traiter les appels. |
Durée totale du traitement = (somme de la durée de connexion + somme de la durée en post-appel) + (somme de la durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + somme du post-appel sortant). |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel (temps de connexion plus temps post-appel), divisée par le nombre d'appels traités. |
Durée moyenne de traitement = (somme des durées de connexion + somme des durées de post-appel) + (somme des durées de connexion d'appel vers l'extérieur + somme des durées de post-appel) / Nombre total de connexions. |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Site
Ce rapport fournit une vue détaillée du nombre de statistiques d'agent dans chaque site.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom du site |
L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques d'agent de chaque site sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
|
Durée moyenne d'inactivité |
Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
|
Temps disponible moyen |
La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
|
Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où les agents sont passés à l'état Réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
|
Durée totale des appels entrants réservés |
Le nombre total de fois que les agents ont passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de réservation des appels entrants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
|
Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. |
Total des appels en attente |
|
Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
|
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
|
Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. |
Somme du nombre de connexions |
|
Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
|
Durée totale du contact entrant |
La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
|
Durée totale moyenne d'un contact entrant |
La durée moyenne des connexions entrantes. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
|
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Nombre de fois où les agents se sont trouvés dans l'état Réservé sortant (durée après la sonnerie d'un appel et avant la réponse à un appel). |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
|
Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
|
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
|
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé à des clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
|
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
|
Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
|
Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Durée moyenne de post-appel entrant |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
|
Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
|
Durée moyenne de non-réponse |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
|
Nombre de réponses de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Durée totale de la réponse de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
|
Temps de réponse moyen aux consultations |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
|
Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
|
Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
|
Durée moyenne des demandes de consultation |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
|
Durée totale de la consultation |
La durée totale de la réponse à la consultation plus la durée totale de la demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
|
Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
|
Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
|
Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
|
Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
|
Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
|
Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
|
Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
|
Temps de requête total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
|
Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
|
Temps de réponse total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
|
Transfert d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
|
Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
|
Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
|
Durée moyenne de traitement des appels entrants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Tableau de site
Ce rapport représente une vue tableau du nombre de contacts qui ont été traités par type de réseau des partenaires pour un site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètres |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie) |
|
Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion) |
|
Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique) |
Équipe
Ce rapport représente le type de canal utilisé par chaque agent de l'équipe. Le rapport affiche les détails suivants relatifs à l'activité de chaque agent de l'équipe depuis la connexion initiale.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Contacts traités | Le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation | Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Réservé entrant (durée après laquelle un appel arrive sur le poste d'un agent mais ne reçoit pas encore de réponse). | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. | Total des appels en attente |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée totale moyenne d'un contact entrant | La durée moyenne des connexions entrantes. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois que les agents se sont trouvés dans l'état de Réserve sortant (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur | Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation d'autres agents | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à d'autres agents. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation |
Cumul du temps total passé par les agents à consulter un autre agent et à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont initié des conférences téléphoniques. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels entrants. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Organigramme de l'équipe
Le rapport affiche les détails du type de canal de chaque agent sous forme de tableau.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie) |
|
Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion) |
|
Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique) |
| Dans le rapport Graphique d'équipe, pour les enregistrements de session d'agent, le nombre est agrégé en fonction de la session d'agent par ID de canal. |
l'agent/l'équipe
Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Le nom d'une équipe Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Nombre de clients connectés |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Nombre de post-appels |
Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
|
Nombre d'appels sortants |
Le nombre d'agents qui se sont connectés à un appel en cours ou qui le composent. |
Nombre total d'appels vers l'extérieur |
Suivi d'agent
Ce rapport représente le site ou l'équipe à laquelle l'agent appartient à l'aide d'un rapport statistique détaillé.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin du rapport: Rapports de stock > Rapports historiques > Trace de l'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. |
Sept derniers jours |
| Nom du site |
L'emplacement du centre d'appels vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom de l'équipe |
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Terminal de l'agent (DN) |
Le numéro de téléphone utilisé par l'agent pour se connecter à Agent Desktop Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent. |
Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale |
Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau d'agent. |
Horodatage de déconnexion maximale |
| Heures du personnel |
La durée totale de la connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée de disponibilité moyenne |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme des durées de sonnerie |
| Temps moy. réservé entrant |
Le temps moyen que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Total des appels en attente |
| Temps d'attente total des appels entrants |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
| Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne totale du contact entrant |
Le temps moyen de contact entrant. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé sortant. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Temps moyen pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant |
Le pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Raison |
Identifiant de raison |
Nombre de raisons |
| Durée moyenne inactive |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état inactif. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état de non-réponse. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
| Durée totale des consultations |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à répondre à des demandes de consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de réponses de consultation |
La somme du nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la réponse de consultation |
La somme du temps total de réponse à la consultation et du temps total de demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Nombre de conférences |
Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une demande de consultation de la file d'attente tout en traitant un appel externe. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée de post-appel)/somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Rapports auxiliaires
Rapport d'inactivité
Agent inactif auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité de l'agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs spécifiant une condition pour inclure des enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme des durées des activités |
Site inactif Auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité des agents pour un site.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre d'enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire de l'équipe inactive
Ce rapport représente la durée d'inactivité de l'agent pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité |
Nom du code appliqué Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre |
Le nombre total d'appels. |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
la durée totale. |
Somme des durées des activités |
Rapports de post-appel
Auxiliaire post-appel de l'agent
Ce rapport représente le nom de l'agent et la raison du code de post-appel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre de valeurs comprises dans la plage spécifiée. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
Nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction était active. |
Somme de la durée de post-appel |
Auxiliaire de post-appel du site
Ce rapport représente le site et le code post-appel utilisé par les agents dans un site particulier.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs pour une condition spécifique. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Équipe post-appel Auxiliaire
Ce rapport représente le nom de l'équipe et le code de post-appel utilisés par les agents appartenant à une équipe particulière.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Aperçu du centre de contact
Fiche de niveau de service moyenne
Ce diagramme à secteurs montre le niveau de service moyen qui inclut tous les canaux.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Informations de contact dans la file d'attente
Ce rapport fournit des informations de contact par file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours | |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nom de la file d'attente |
La dernière file d'attente dans laquelle figurait le contact. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nb de contacts |
Le nombre total de contacts |
Nombre ID de session de contact | |
|
Temps d'attente moyen dans la file d'attente |
Durée moyenne de la file d'attente totale. |
État actuel : connecté, fini |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Contact le plus long dans la file d'attente |
Durée la plus longue qu'un contact a passé dans la file d'attente. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. Les appels reçus au cours des dernières 24 heures sont pris en compte, à l'exclusion des appels qui sont actuellement en file d'attente. |
État actuel : connecté, fini |
Durée maximale de la file d'attente |
|
Nb de contacts abandonnés |
Nombre de contacts qui ont été abandonnés. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
Contact le plus long dans la file d'attente
Ce rapport montre le contact qui est dans la file d'attente pour la plus longue durée à ce moment-là. Cette valeur est générée à partir d'un rapport instantané pour le contact qui est actuellement bloqué dans une file d'attente pour la plus longue durée.
Ce rapport fournit la durée la plus longue du contact, le type de canal et le nom de la file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Détails de l'équipe
Ce rapport fournit des détails sur l'équipe.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Intervalle | La période pour laquelle vous avez généré le rapport. | Les 7 derniers jours |
|
Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. | |
|
Nom de l’agent |
Nom de l'agent. |
|
|
Nombre total de connexions |
Le nombre total de connexions de l'agent pendant l'intervalle de temps spécifié. |
Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.) |
|
Heure de connexion initiale |
L'horodatage de la première connexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de connexion minimum |
|
Heure de déconnexion finale |
L'horodatage de la dernière déconnexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de déconnexion maximale |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Nombre d'inactifs |
Le nombre de fois où l'état de l'agent est passé à un état d'inactivité. | Total des appels inactifs |
|
Nb de contacts traités |
Le nombre de contacts qui ont été traités dans des sessions qui ont démarré au cours de l'intervalle spécifié. Cela inclut les contacts sur tous les types de canaux. | Somme du nombre de connexions |
|
Nombre d'appels traités |
Nombre de contacts de type de canal téléphonique traités. | Nombre de connexions vocales |
|
Nombre de conversations traitées |
Le nombre de contacts de type canal de conversation qui ont été traités. | Nombre de clients connectés à une conversation en ligne |
|
Nombre de courriers électroniques traités |
Le nombre de contacts de type de canal de courrier électronique qui ont été traités. | Nombre de courriers électroniques connectés |
| Nombre de traitements sur les canaux sociaux |
Nombre de contacts de type Canal social qui ont été traités. |
Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes |
Statistiques sur la protection contre les surcharges
Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité offre à votre entreprise la possibilité de configurer le nombre maximum d'appels actifs (entrants et sortants) pouvant être traités simultanément par le centre de contact à tout moment. Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité fonctionne à deux niveaux : le centre de données (DC) et le niveau de service partagé.
-
Au niveau du centre de données, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse le seuil limite fixé pour le DC.
-
Au niveau du service partagé, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse la limite maximale configurée pour le service partagé, qui est basée sur les licences achetées par votre organisation.
Le rapport Statistiques de protection contre les surcharges d'activité fournit des détails sur les appels que le centre de contact a reçus, traités, abandonnés et rejetés en raison des limites de protection contre les surcharges d'activité définies au niveau du service partagé.
Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.
Type de sortie : Tableau
| Nom | Description |
|---|---|
| Date |
Indique la date et l'heure des appels entrants. |
| ID de la session |
L'ID unique associé à chaque appel entrant. |
| • Point d'entrée |
Le point d'entrée où l'appel a atterri. |
| Nom du site |
Le nom du site ou de l'emplacement. |
| Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
| Traités |
Indique si l'appel a été traité, au moyen d'une coche. |
| Abandonné |
Indique si l'appel a été abandonné, au moyen d'une coche. |
| Rejeté |
Indique si l'appel a été rejeté, au moyen d'une coche. |
| Raison |
La raison pour laquelle l'appel a été abandonné ou rejeté. |
Résumé
Le rapport fournit également un résumé du nombre total d'appels qui ont été traités, rejetés ou abandonnés.
Durée de réduction du bruit par point d'entrée
Ce rapport fournit des indicateurs clés relatifs à l'application de la réduction du bruit de fond (BNR) par point d'entrée dans les appels entrants. Il met en évidence le nombre d'appels activés par BNR et la durée totale de l'utilisation de BNR.
Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne | |
| Direction de l'appel | Indique si l'appel était un appel entrant ou sortant. Utilisé comme : segment de ligne |
Valeur de la direction de l'appel |
| Nombre de contacts | Le nombre total de contacts |
Somme du nombre de contacts |
| Durée totale de la réduction du bruit | Indique la durée totale pendant laquelle la réduction du bruit de fond (BNR) a été appliquée aux appels entrants. |
Total de la durée de réduction du bruit |
Rapports multimédia
Volume de l'agent
Ce rapport représente le nombre de clients traités par un agent et le score CSAT (Cisco Customer Satisfaction) moyen.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement | La durée moyenne de traitement d'un appel. | (Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal) | |
| CSAT moy. |
Le score moyen de satisfaction du client. |
Score CSAT moyen |
Volume des agents - Tableau
Ce rapport représente le type de contenu traité par un agent. Vous pouvez filtrer les données en fonction du type de contenu ou de la date.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, Type de terminaison=normal) | |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation, Type de terminaison=normal) | |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique, type de terminaison = normal) | |
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Contact par DNIS
Ce rapport représente le nom de contact DNIS d'un client.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | ||
| DNIS | Numéro DNIS d'un appel entrant.
|
Segment de ligne | ||
| Type de réseau des partenaires | Type de média du contact. | Segment de ligne | ||
| Nombre de contacts | Représente le nombre de contacts. |
Nombre ID de session de contact |
Raison du contact
Ce rapport représente la raison pour laquelle un client a contacté le centre d'appels.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont distribués aux agents. | Nom de la file d'attente | |
| Raison du contact | Identifiant de la raison. | Raison du contact | |
| Voix | Type de média du contact de téléphonie. |
Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation | Type de contact de conversation. |
Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
| Courrier électronique | Type de contact de courrier électronique. |
Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
| Réseaux sociaux |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Type de canal : social |
Nombre ID de session de contact |
Raison du contact - Tableau
Ce rapport représente le volume de contacts pour chaque point d'entrée et type de canal.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Volume des contacts
Ce rapport représente le nombre de contacts traités en fonction de la valeur DNIS.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Définition |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.
Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Nom du point d'entrée |
Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours | ||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Contacts |
Identificateur de contact. |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contacts - Graphique
Ce rapport représente le nombre de contacts traités sur la base de la valeur DNIS pour un type de canal.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
CSR-Hier
Ce rapport montre l'enregistrement de session de contact (CSR) pour le jour précédent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Chiffres de l'identification automatique du numéro (ANI) fournis lors d'un appel. ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel. | Valeur de l'ANI | ||
| DNIS | Les chiffres du service d'identification des numéros composés (DNIS) transmis lors de l'appel. DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. | Valeur du DNIS | ||
| File d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Valeur de la file d'attente finale | ||
| Site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. | Valeur du nom du site | ||
| Équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Valeur du nom de l'équipe | ||
| Agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients/conversations/courriers électroniques. | Valeur du nom de l'agent | ||
| Heure de début de l'appel | Horodatage lorsque le contact a commencé. | Valeur de l'horodatage de début de contact | ||
| Heure de fin de l'appel | Horodatage lorsque le contact s'est terminé. | Valeur de l'horodatage de fin du contact | ||
| Durée de l'appel | La durée de connexion d'un appel depuis. | Valeur de l'heure de fin d'appel - heure de début d'appel | ||
| Heure de l'IVR | La durée pendant laquelle un appel était à l'état IVR. | Valeur de la durée du IVR | ||
| Délai de mise en file d'attente | La durée pendant laquelle un contact a passé en file d'attente. | Valeur de la durée de la file d'attente | ||
| Durée de connexion | Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction. | Valeur de la durée de connexion | ||
| Durée d'attente | La durée pendant laquelle un appel a été mis en attente. | Valeur de la durée d'attente | ||
| Durée post-appel | Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions. | Valeur de la durée du post-appel | ||
| Durée de traitement | La durée totale de traitement de l'appel par un agent, y compris le temps de post-appel. | Durée de post-appel + temps de connexion | ||
| Durée de consultation | La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel. | Valeur de la durée de la consultation | ||
| Durée de la conférence | Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent. | Valeur de la durée de la conférence | ||
| Temps de demande de CTQ | Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction. | Valeur de la durée du CTQ | ||
| Nombre de mises en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Valeur du nombre de mises en attente | ||
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant le traitement d'un appel. | Valeur du nombre de consultations | ||
| Nombre de conférences | Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent. | Valeur du nombre de conférences | ||
| Nombre de transfert sans suivi |
Le nombre de fois qu'un appel a été transféré via un transfert aveugle dans les scénarios suivants :
|
Valeur du nombre de transferts sans suivi | ||
| Nombre de requêtes de CTQ | Il s'agit du nombre de transferts de consultation en file d'attente dans une interaction. | Nombre de CTQ | ||
| Nombre de transferts |
Indique le nombre de fois qu'un appel a été transféré :
|
Valeur du nombre de transferts | ||
| Erreurs de transfert | Indique le nombre de fois où le transfert a échoué. | Valeur du nombre d'erreurs de transfert | ||
| Type de traitement | indique comment l'appel a été traité : court, abandonné, ordinaire. | Valeur du type de traitement | ||
| Direction de l'appel | Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant.
|
Valeur de la direction de l'appel | ||
| Type de fin | Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu. | Valeur du type de fin | ||
| Indicateur d'enregistrement | Indicateur qui indique si le contact a été enregistré. | La valeur de est enregistrée | ||
| Post-appel | Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. | Valeur du nom de code de post-appel | ||
| ID de la session | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Valeur de l'ID de session de contact |
Volume de contact au point d'entrée - CAR
Ce rapport représente le point d'entrée par lequel le client a été acheminé vers un agent à partir de l'IVR.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Du point d'entrée |
Nombre d'appels qui ont été entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. |
État de l'activité : connecté à l'IVR État précédent : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Transféré dans |
Le nombre d'appels qui ont été transférés vers ce point d'entrée par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente et a sélectionné un point d'entrée dans la liste déroulante, puis a cliqué sur Transférer. |
État précédent : connecté État de l'activité : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| IVR terminé | Point de sortie de IVR/AA. |
État précédent : connecté à l'IVR État de l'activité : terminé |
Nombre d'enregistrements ID unique |
Volume de contact du point d'entrée - Tableau
Ce rapport affiche le point d'entrée du contact.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Point d'entrée des contacts entrants et courts
Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été interrompus sans être connectés à un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Entrant | Nombre de types de contacts entrants. | Nombre ID de session de contact | |
| Bref |
Nombre d'appels qui ont été terminés dans le seuil d'appel court déployé pour l'entreprise sans avoir été dans l'état connecté. |
Type de terminaison :appel_court |
Nombre ID de session de contact |
| Heure de l'IVR | La durée de l'appel dans l'IVR. | Somme de la durée de l'IVR |
Tableau des files d'attente abandonnées
Ce rapport représente le nombre de clients abandonnés pour chaque file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
|
Type de contact de courrier électronique. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
File d'attente abandonnée
Ce rapport représente le nombre d'appels qui se trouvaient dans le système, mais qui ont été terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal) + nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Pourcentage d'abandons |
Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés |
Nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné)/somme du nombre de contacts |
|
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Temps moyen dans la file d'attente |
La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport. |
Somme de la durée de la file d'attente/somme du nombre de files d'attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (Est-ce que le contact est traité = 1) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) |
Volume de contacts en file d'attente - Tableau
Ce rapport de graphique représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = normal) + somme du nombre de contacts (type de la chaîne = téléphonie, type de terminaison = quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Volume de contacts en file d'attente
Ce rapport représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Total | Nombre total de contacts. | Somme du nombre de contacts |
| En file d'attente |
Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle. |
Somme du nombre de files d'attente |
Niveau de service de la file d'attente
Ce rapport représente le niveau de service d'une file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Pourcentage de niveau de service |
Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence. |
% De niveau de service = la somme de est comprise dans le niveau de service/total. | |
| Total des appels de point d'entrée |
Le nombre total d'appels provenant de contacts qui ont abouti au système Webex Contact Center via tous les points d'entrée pendant la durée sélectionnée. |
Somme du nombre de contacts | |
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Durée de connexion : > 0 |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente |
Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. |
Total des appels en attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (est un contact traité != 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de fin = abandon) | |
| Vitesse de réponse moyenne |
La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités. |
Total de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité = 1) / Nombre d'ID de session du contact (durée de connexion > 0) |
Volume de contacts sur le site - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts pour chaque site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=abandonné) + nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=normal) + total du nombre de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Coordonnées des sites
Ce rapport représente les détails de tous les agents d'une équipe pour un site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. | Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Somme des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : quick_disconnect |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Somme du nombre de solutions pour les réunions | ||
| Pourcentage d'abandons | Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de Terminaison = Abandonné) / Somme du nombre de contacts |
|
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Coordonnées des équipes
Ce rapport représente le nombre de types de contact pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = soudain_déconnecté) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : soudain_déconnecté |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Rapport de volume
Ce rapport représente le nombre de types de réseaux de partenaires d'une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. |
Type de réseau des partenaires | |
| Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte | |
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée d'attente + somme de la durée de post-appel)/Compte de l'ID de session de contact |
Rapport sur les volumes - Tableau
Ce rapport représente le nombre de contacts offerts ou traités pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte |
|
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Rapports en libre service
Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA
Ce rapport affiche les mesures opérationnelles en libre-service. Les informations d'analyse et de création de rapports en libre-service se composent des éléments suivants :
-
Nombre d'appels abandonnés en libre-service.
-
Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.
| Le libre-service est activé en ajoutant l'activité de l'agent virtuel au flux d'appels dans le concepteur de flux. Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. Pour plus d'informations sur la configuration de l'assistant virtuel, veuillez consulter la section Agent virtuel du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center. |
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le flux de dialogues IVR et CVA.
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données d'analyse en libre-service sont rapportées. |
||
|
Nom de point d'entrée |
La liste des points d'entrée pour l'appel IVR. |
||
|
Total des appels IVR |
Le nombre total d'appels IVR traités par l'agent virtuel. |
||
|
Appels abandonnés en libre-service |
Nombre d'appels IVR qui ont été abandonnés dans l'IVR. |
||
|
Appels réaffectés à la file d'attente |
Nombre d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
||
|
Pourcentage d'escalade vers la file d'attente |
Pourcentage d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
100 * (appels réaffectés à la file d'attente/appels IVR totaux) |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau (à l'exception de la cellule du tableau Pourcentage d'escalade vers la file d'attente ) pour afficher l 'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de l'activité |
Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente. |
|
Nombre d'appels terminés dans cette activité |
Affiche le nombre total d'appels terminés dans cette activité. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Vous pouvez explorer le nom de la cellule du tableau d'activité, afin d'afficher la séquence des activités. Ce rapport d'exploration avant est la descente de second niveau. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Affiche le point d'entrée pour cette activité particulière. |
|
Horodatage |
Indique la date et l'heure à laquelle l'appel a atterri dans le self-service. |
|
ID de l'appel |
Affiche le numéro d'ID de l'appel. |
|
Séquence d'activité |
Affiche la séquence des activités qui ont été impliquées dans l'appel. Les activités sont les suivantes : DTMF, nom de l'invite, nom de la file d'attente, abandonné, terminé, CVA, menu, libre-service achevé et abandon du libre-service. |
Rapport de sortie de la file d'attente
Ce rapport affiche les choix d'annulation de la file d'attente effectués par le client.
Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. L'IVR fournit une option permettant au client de s'exclure de la file d'attente. Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nombre de retraits.
-
Autres données associées à l'appel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le retrait de la file d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Date |
Affiche la date. |
||
|
Nom de la file d’attente |
La file d'attente dans laquelle se trouvait le contact au moment du retrait. |
||
|
Nombre de retraits |
Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de retrait pour faire apparaître l'icône d'exploration Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de l'appel |
Affiche l'heure à laquelle l'appel est connecté. |
|
|
ANI |
Visualiser le numéro ANI qui est associé à l'appel. |
|
|
DNIS |
Affiche le numéro DNIS qui est associé à l'appel. |
|
|
Séquence de flux de travail |
Affiche la séquence des activités qui se sont produites au cours de l'appel. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management, pour présenter aux clients des enquêtes après appel et recueillir leurs commentaires.
| Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé. |
Le rapport sur les statistiques des sondages post-appel du SVI en ligne permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les statistiques des sondages post-appel afin de mesurer l'efficacité des sondages. Ce rapport est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Webex Experience Management sont rapportées. |
||||
|
Appels totaux |
Nombre total d'appels vocaux pour lesquels l'enquête post-appel a été offerte au client au cours de l'intervalle. |
||||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne.
|
||||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Pourcentage de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. |
(Numéro d'option d'enquête/contact total avec sondage) X 100 | |||
|
Taux de réponse de l'enquête |
Pourcentage d'appels vocaux pour lesquels la réponse à l'enquête post-appel a été reçue. Il s'agit d'un pourcentage du nombre d'abonnements au sondage. |
||||
|
Taux d'achèvement de l'enquête |
Pourcentage de questions ayant obtenu une réponse de la part des clients. Il s'agit d'un pourcentage du nombre total de questions envoyées aux clients. |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
La valeur de synthèse du taux de réponse au sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
La valeur de synthèse du taux d'achèvement du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
| Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés. |
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management pour présenter des enquêtes après appel aux clients et recueillir leurs commentaires.
| Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé. |
Le rapport statistiques du sondage post-appel est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Le rapport statistiques du sondage post-appel permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques du sondage post-appel afin de mesurer l'efficacité des enquêtes. Ce rapport inclut des données pour les sondages en ligne et différés. Un sondage en ligne est un sondage qui est présentée à un client lorsqu'un appel vocal avec le client se termine. Une enquête différée est une enquête qui est présentée à un moment ultérieur, via SMS ou par courrier électronique.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Cisco Webex Experience Management sont rapportées. |
||||
|
Type de sondage |
Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé). |
||||
|
Total des contacts avec sondage |
Nombre total de clients qui se sont vu proposer le type de sondage spécifique (sondage en ligne et sondage différé). |
||||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre total de clients qui ont choisi de participer à chaque type de sondage (sondage en ligne et sondage différé).
|
||||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Le pourcentage de clients qui ont choisi de participer au sondage (sondage en ligne et sondage différé). |
(Nombre de participants au sondage / nombre total de contacts avec le sondage) x 100 |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
| Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés. |
Statistiques de l'équipe et de la file d'attente
Carte de temps de traitement moyen
Ce rapport affiche la durée moyenne du nombre total de contacts (voix, courrier électronique et discussion) qui ont été traités.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Carte de temps de post-appel moyenne
Ce rapport affiche la durée moyenne de post-appel pour chaque canal individuel et pour l'ensemble des canaux.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
Statistiques de l'équipe
Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
Indique la durée pendant laquelle les statistiques de l'équipe sont collectées. |
Les 7 derniers jours |
|
|
Nom de l'équipe |
Affiche le nom de l'équipe. |
||
|
Nom de l’agent |
Indique le nom de l'agent. |
||
|
Nb de contacts traités |
Indique le nombre de contacts qui ont été traités par l'agent. |
||
|
Total des contacts traités |
Indique le nombre total de contacts qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
Somme des contacts entrants traités + appels vers l'extérieur traités |
|
|
Contacts entrants traités |
Montre le nombre total de contacts entrants qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Rappels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Appels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Temps moyen de traitement |
Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités. |
Somme de la durée post-appel + Somme de la durée de connexion / Nb de contacts traités |
|
|
Moyenne Durée post-appel |
Indique la durée moyenne qui a été consacrée au post-appel des contacts traités. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Les colonnes Nombre total de contacts traités, Contacts entrants traités , Rappels traités et Numéros composés sont disponibles dans le rapport statistiques de l'équipe des rapports APS du Bureau d'agents. |
Carte du total traité
Ce rapport affiche le nombre total de contacts traités et ventilés par type de canal.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Rapports utilisation de la licence
Rapport d'utilisation des licences - Webex Contact Center PSTN
Ce rapport fournit une vue du nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocaux observées quotidiennement sur Agent Desktop. Ceci indique l'utilisation du RTCP payant entrant. Le rapport fournit également le nombre maximum d'appels vocaux sans frais simultanés observés quotidiennement sur le service partagé. Ceci indique l'utilisation du RTCP non payant entrant. Une ventilation des appels vocaux gratuits simultanés maximum est fournie pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, au système IVR et à la file d'attente.
Ce rapport affiche les données d'utilisation journalières pour le mois sélectionné. Par défaut, le mois en cours est sélectionné. Vous pouvez sélectionner un mois approprié dans la liste déroulante des trente-six mois précédents. Les jours du mois dans le tableau sont classés par ordre croissant.
Pour les rapports sur l'utilisation des licences, vous avez la possibilité de choisir le fuseau horaire UTC (fuseau horaire de facturation). Par défaut, le fuseau horaire UTC est sélectionné. Lorsque la case à cocher du fuseau horaire UTC n'est pas sélectionnée, le rapport affichera les données dans le fuseau horaire de l'analyseur configuré dans la barre de titre de l'analyseur. Lorsque vous exportez le rapport sur l'utilisation des licences, vous pouvez voir le rapport exporté dans le fuseau horaire sélectionné.
Pour la facturation mensuelle, la valeur récapitulative de sessions d'agent vocales simultanées maximales est considérée comme l'utilisation du RTCP payant entrant.
Pour la facturation mensuelle, la valeur récapitulative du nombre maximum d'appels gratuits simultanés est considérée comme l'utilisation du RTCP non payant entrant.
| Si aucun agent ne se connecte pendant une durée spécifique, le rapport affiche zéro dans l'enregistrement pour cette durée spécifique. Si un agent est connecté et qu'aucun appel n'a été effectué par l'agent jusqu'à sa déconnexion, l'enregistrement de sessions d'agent vocales simultanées maximales est défini sur 1. |
| Dans le cas du navigateur Mozilla Firefox, vous devez saisir la date manuellement au format AAAA-MM. |
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur l'utilisation des licences
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Date | Indique la date du rapport quotidien. | |
|
Nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocales |
Indique le nombre maximum de sessions d'agents simultanées activées par canal vocal pour la journée. |
|
|
Nombre maximum d'appels gratuits simultanés |
Indique le nombre maximum d'appels simultanés sur des numéros gratuits pour la journée. | |
|
Appels vocaux gratuits - Agents |
Ces colonnes fournissent une ventilation des appels vocaux gratuits simultanés maximum pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente. |
|
|
Appels vocaux gratuits - IVR |
||
|
Appels vocaux gratuits - File d'attente |
||
|
Appels tolérés simultanés |
Indique le nombre total d'appels simultanés connectés à des numéros à péage lorsque l'option Max Concurrent Toll-Free Calls est observée. |
|
|
Appels vocaux payants - Agents |
Ces colonnes fournissent une ventilation des appels tolérés simultanés pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente. |
|
|
Appels vocaux payants - IVR |
||
|
Appels vocaux payants - File d'attente |
Vous pouvez sélectionner un DN spécifique dans la liste déroulante Sélectionner un DN. La valeur par défaut de la liste déroulante Select DN est définie sur Tous les DN avec appels. La valeur par défaut regroupe les données d'appel pour tous les DN (gratuits ou non).
Les DN énumérés dans la liste déroulante Sélectionner un DN comprennent les DN payants et gratuits qui ont traité au moins un appel au cours du mois sélectionné.
Lorsque vous sélectionnez un DN payant dans la liste déroulante sélectionner un DN, les enregistrements des colonnes Sessions d'agent activées vocales simultanées maximales, Appels payants simultanés et Appels vocaux payants (y compris agent, IVR et file d'attente) s'affichent. Les colonnes Appels gratuits simultanés maximum et Appels vocaux gratuits affichent S.o..
Lorsque vous sélectionnez un numéro d'appel gratuit dans la liste déroulante Sélectionner un numéro d'appel, les enregistrements des colonnes Sessions d'agent vocales simultanées maximum, Appels gratuits simultanés maximum, et Appels vocaux gratuits (répartition par agent, IVR et file d'attente) s'affichent. Les colonnes Appels payants simultanés et Appels vocaux payants affichent S.o.
Pour extraire les données de plusieurs DN, cliquez sur la sélection personnalisée dans la liste déroulante Sélectionner un DN pour lancer la boîte de dialogue modale DN-Sélection personnalisée. Vous pouvez sélectionner plusieurs DN dans la liste déroulante des DN en cochant la case à côté du DN. Cette liste comprend les DN payants et gratuits. Vous pouvez sélectionner les DN appropriés qui peuvent être un mélange de DN payants et gratuits. La liste de DN sélectionnée est également affichée dans le champ DN sélectionné.
Rapport historique sur l'utilisation des licences - Webex Contact Center PSTN
Ce rapport fournit une vue du nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocaux observées mensuellement sur Agent Desktop. Une vue de 12 mois consécutifs est disponible à n'importe quel moment. Les données pour les trente-six derniers mois sont disponibles. Ce rapport fournit une indication du caractère saisonnier de la consommation des licences RTCP.
Pour les rapports sur l'utilisation des licences, vous avez la possibilité de choisir le fuseau horaire UTC (fuseau horaire de facturation). Par défaut, le fuseau horaire UTC est sélectionné. Lorsque la case à cocher du fuseau horaire UTC n'est pas sélectionnée, le rapport affichera les données dans le fuseau horaire de l'analyseur configuré dans la barre de titre de l'analyseur. Lorsque vous exportez le rapport sur l'utilisation des licences, vous pouvez voir le rapport exporté dans le fuseau horaire sélectionné.
La valeur récapitulative du nombre de sessions d'agent vocales simultanées maximales est signalée pour l'unité de gestion des appels entrants RTCP.
La valeur récapitulative du nombre Maximum d'appels gratuits simultanés est indiquée pour l'unité de gestion des appels entrants RTCP gratuits.
| Dans le cas du navigateur Mozilla Firefox, vous devez saisir la date manuellement au format AAAA-MM. |
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur l'utilisation des licences
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Mois | Indique le mois et l'année du rapport mensuel. | |
|
Nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocales |
Indique le nombre maximum de sessions d'agents simultanées activées par canal vocal pour le mois. |
|
|
Nombre maximum d'appels gratuits simultanés |
Indique le nombre maximum d'appels simultanés sur des numéros gratuits pour le mois. | |
|
Appels vocaux gratuits - Agents |
Ces colonnes fournissent une ventilation des appels vocaux gratuits simultanés maximum pour montrer la composition des appels transmis à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente. | |
|
Appels vocaux gratuits - IVR |
||
|
Appels vocaux gratuits - File d'attente |
||
|
Appels tolérés simultanés |
Indique le nombre total d'appels simultanés connectés à des numéros d'appel taxés lorsque le Nombre maximum d'appels gratuits simultanés est observé. |
|
|
Appels vocaux payants - Agents |
Ces colonnes fournissent une ventilation des appels taxés simultanés pour montrer la composition des appels transmis à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente. |
|
|
Appels vocaux payants - IVR |
||
|
Appels vocaux payants - File d'attente |
Rapports de rappel
Rapports de rappel
Le client du centre de contact peut choisir de recevoir un rappel d'un agent lorsque le client visite le site Web du centre de contact, communique avec le robot ou attend dans une file d'attente. Le flux de rappel de courtoisie est configuré par le développeur de flux. Pour plus d'informations, consultez le chapitre sur le rappel de courtoisie dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports de rappel
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Le nom de la dernière file d'attente qui a été associée au rappel. |
||||
|
Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web. |
||||
|
Source du rappel |
La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR. |
||||
|
Durée de demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
||||
|
Durée de connexion du rappel |
L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client. |
||||
|
Numéro de rappel |
Le numéro basé sur le ANI ou sur le numéro qui a été configuré dans un workflow. |
||||
|
Nom de l'agent préféré |
Le nom de l'agent préféré qui a passé l'appel de rappel au contact dans la file d'attente.
|
||||
|
Nom de l'agent |
Le nom de l'agent qui passe le rappel. |
||||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||||
|
Dernier statut de rappel |
L'état du dernier rappel. Statut de rappel Réussite : lorsqu'un rappel a été connecté. Non traité : lorsqu'un agent reçoit la demande de rappel mais qu'elle est en attente de traitement. Échec : lorsqu'un rappel a été tenté, mais que la connexion n'a pas été établie. |
||||
|
Motif final |
Indique la raison de la fin du rappel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
||||
|
Terminé par |
Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La partie qui met fin peut être l'une des suivantes :
|
||||
|
Nombre de tentatives de rappel en échec |
Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de tentatives de rappel en échec pour afficher l'icône de zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. Les détails suivants sont affichés dans la fenêtre modale de zoom avant :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
ID de rappel |
Affiche une chaîne unique qui identifie la session de rappel. |
|
Heure de rappel |
Affiche l'heure à laquelle le rappel a été demandé. |
|
Raison |
Indique la raison pour laquelle la session de rappel sélectionnée a pris fin. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
Rapports de campagne
Webex Contact Center permet l'intégration de la conduite et de la gestion des campagnes. Ces campagnes génèrent des rapports que les administrateurs et les superviseurs peuvent utiliser pour afficher les statistiques et évaluer l'efficacité de leurs campagnes.
Aperçu du rapport de campagne
Le rapport Aperçu de la campagne fournit une analyse complète des performances de la campagne d'aperçu.
Chemin du rapport : Rapports de stock > rapports historiques > rapports de campagne
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la campagne |
Nom de la campagne. |
— |
— |
|
Intervalle |
Période de temps |
— |
— |
|
Nom de la file d’attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
— |
— |
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
— |
— |
|
Nom de l’agent |
Le nom de l'agent qui est associé à l'appel. |
— |
— |
|
Contacts |
Nombre d'appels passés par l'agent dans le cadre de la campagne. |
— |
Nombre ID de session de contact |
|
Temps moyen de traitement |
Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités. |
— |
Temps moyen de conversation + Moyenne de durée de post-appel |
|
Temps moyen de conversation |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
— |
Temps moyen de conversation + durée moyenne de connexion |
Cliquez sur la cellule du tableau Contact pour afficher l'icône Zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. La modale de zoom avant Contact fournit une vue détaillée de chaque appel réalisé pour la campagne particulière.
| Paramètre | Description |
|---|---|
| du répertoire | Numéro de téléphone vers lequel un agent passera des appels lors d'une campagne promotionnelle. |
| Nom de la campagne | Nom de la campagne. |
| CID d'agent | ID appelant de l'agent, indiquant le numéro de l'appelant de l'agent. |
| Heure de début de l'appel | Horodatage lorsque le contact a commencé. |
| Heure de fin d'appel | Horodatage lorsque le contact s'est terminé. |
| Durée de conversation | Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente. |
| Durée d'attente | Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
| Durée post-appel | Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions. |
| Code post-appel | Nom du code post-appel appliqué. |
| Code de résiliation | Nom du code de fin appliqué. |
| Est à consulter | L'état de consultation est marqué comme activé lorsque l'appel est identifié comme tel. |
| Est le transfert | L'état de transfert est marqué comme activé lorsque l'appel est identifié comme un appel de transfert. |
Rapport de campagne progressif et prédictif
Le rapport Campagne progressive et prédictive fournit une analyse complète des performances des campagnes progressives et prédictives.
Chemin du rapport : Rapports de stock > rapports historiques > rapports de campagne
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la campagne |
Nom de la campagne. |
— |
— |
|
Point d'entrée Outdial |
Nom du point d'entrée. |
— |
— |
|
Type de la campagne |
Type de campagne. |
— |
— |
|
Intervalle |
Période de temps |
— |
— |
|
Nom de la file d’attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
— |
— |
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
— |
— |
|
Nom de l’agent |
Le nom de l'agent qui est associé à l'appel. |
— |
— |
|
Contacts |
Nombre d'appels passés par l'agent dans le cadre de la campagne. |
— |
Nombre ID de session de contact |
|
Temps moyen de traitement |
Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités. |
— |
Temps moyen de conversation + Moyenne de durée de post-appel |
|
Temps moyen de conversation |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
— |
Temps moyen de conversation + durée moyenne de connexion |
Cliquez sur la cellule du tableau Nom d'agent pour afficher l'icône de zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. La fenêtre modale de zoom avant sur le nom de l'agent fournit les informations sur le temps réservé de la campagne associée à chaque agent.
| Paramètre | Description | ||
|---|---|---|---|
| Durée de connexion de l'agent | Fait référence à l'horodatage spécifique indiquant l'heure de connexion d'un agent. | ||
| Nom de l’agent | Le nom de l'agent qui est associé à l'appel. | ||
| Nom de l'équipe | Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. | ||
| Temps réservé de la campagne | Le temps total réservé à un agent au cours de la campagne.
|
Cliquez sur la cellule du tableau Contact pour afficher l'icône Zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. La modale de zoom avant Contact fournit une vue détaillée de chaque appel réalisé pour la campagne particulière.
| Paramètre | Description |
|---|---|
| du répertoire | Numéro de téléphone vers lequel un agent passera des appels lors d'une campagne promotionnelle. |
| CID d'agent | ID appelant de l'agent, indiquant le numéro de l'appelant de l'agent. |
| État CPA (de l'outil de rapport de problèmes) |
Call Progress Analysis (CPA) surveille et crée des rapports sur divers scénarios de progression d'appel, indiquant des connexions réussies ou des échecs. Les descriptions des différents statuts de CPA sont décrites ci-dessous :
|
| Heure de début de l'appel | Horodatage lorsque le contact a commencé. |
| Heure de fin d'appel | Horodatage lorsque le contact s'est terminé. |
| Durée de conversation | Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente. |
| Durée d'attente | Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
| Durée post-appel | Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions. |
| Code post-appel | Nom du code post-appel appliqué. |
| Code de résiliation | Nom du code de fin appliqué. |
| Est à consulter | L'état de consultation est marqué comme activé lorsque l'appel est identifié comme tel. |
| Est le transfert | L'état de transfert est marqué comme activé lorsque l'appel est identifié comme un appel de transfert. |
Rapport en temps réel sur les campagnes progressives et prédictives
Le rapport en temps réel des campagnes progressives et prédictives fournit une analyse complète des performances en temps réel des campagnes progressives et prédictives.
Chemin du rapport : Rapports de stock > rapports en temps réel> rapports de campagne
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la campagne | Nom de la campagne. | — | — |
| Point d'entrée Outdial | Nom du point d'entrée. | — | — |
| Type de la campagne | Type de campagne. | — | — |
| Nom de l'équipe | Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. | — | — |
| Nom de l’agent | Le nom de l'agent qui est associé à l'appel. | — | — |
| Nom de la file d’attente | Le nom de la file d'attente de service. | — | — |
| du répertoire | Numéro de téléphone vers lequel un agent passera des appels lors d'une campagne promotionnelle. | — | Valeur du numéro de téléphone du client |
| Heure de début de l'appel | L'horodatage du début du contact. | — | Valeur de l'horodatage de début de contact |
| Durée totale de connexion | Durée totale pendant laquelle un client est mis en relation avec un agent. | — | Horodatage actuel - Heure de début d'appel |
Rapports en temps réel
| Les rapports en temps réel comportent des intervalles d'actualisation spécifiques. Vous pouvez sélectionner une valeur comprise entre 5 et 60 secondes dans la liste déroulante Actualiser avec des incréments de 5 secondes. Tous les nouveaux rapports en temps réel ont un intervalle d'actualisation par défaut de 5 secondes et vous pouvez le modifier en autres valeurs disponibles si nécessaire. Tous les rapports existants avec des intervalles d'actualisation inférieurs à 5 secondes seront par défaut de 5 secondes.
Lors de l'exécution d'un rapport en temps réel, vous pouvez disposer d'une plus grande capacité de filtrage. Placez le pointeur de la souris sur l'en-tête du tableau pour voir l' icône menu du hamburger . Cliquez sur l'icône du menu hamburger pour ouvrir la liste déroulante des filtres. Vous pouvez sélectionner ou désélectionner les entités appropriées dans la liste déroulante des filtres. Vous pouvez fermer et rouvrir la liste déroulante des filtres pour afficher la sélection de filtre d'origine. Lorsque vous sélectionnez ou désélectionnez les entités appropriées dans la liste déroulante des filtres, si une fenêtre d'actualisation du rapport se produit :
Vous pouvez sélectionner les filtres entre les intervalles d'actualisation. |
| Ces rapports ne sont pas disponibles pour les utilisateurs de Cloud Connect. |
Rapports en temps réel sur l'état de l'agent
Les rapports d'intervalle d'agents affichent des valeurs cumulées et déduites au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent.
Rapport d'intervalle - Agent
Intervalle d'agent en temps réel
Ce rapport représente une valeur cumulée et déduite lorsqu'un agent est connecté à un type de canal.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Temps réel - 30 mn |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
(Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée de l'appel) + (Somme de la durée de l'appel connecté + Somme de la durée connectée) / (Somme de la durée disponible + Somme de la durée inactive + Somme de la durée de non-réponse) + (Somme de la durée connectée + Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée de l'appel connecté + Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur) |
| Appels totaux |
Le nombre total d'appels de tous les types d'origine. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre d'appels connectés |
| Temps d'inactivité |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Durée de disponibilité |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée des appels entrants réservés |
La durée totale du temps que les agents ont passé dans l'état réservé (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). |
Somme des durées de sonnerie |
| Durée des connexions entrantes |
La durée totale de conversation d'un agent avec un appelant. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée du contact entrant | Durée totale de la connexion d'un agent d'appel, y compris le temps d'attente. | Total de la durée de connexion + total de la durée de mise en attente |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
| Durée des connexions entrantes |
Le montant total de Temps de conversation d'un agent avec un appelant. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée du post-appel entrant |
Temps total passé par les agents à l'état post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
| Temps de connexion moyen des appels entrants |
La durée moyenne des connexions entrantes. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état de post-appel après une communication entrante. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / (Somme du nombre de connexions) |
| Durée de non-réponse |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Total de la durée de non-réponse |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur (durée entre le moment où l'appel commence à sonner et celui où il est pris). |
Total des appels sortants |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée réservée des appels vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été dans l'état de réserve d'appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
| Heure de numérotation vers l'extérieur |
La durée pendant laquelle les agents sont connectés à des appels sortants. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée du post-appel vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état de post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
Temps moyen de connexion sortant. |
Somme des durées d'appel vers l'extérieur / Somme des nombres d'appel vers l'extérieur |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur (durée totale de connexion de l'appel vers l'extérieur plus durée totale de post-appel de l'appel vers l'extérieur, divisée par le nombre d'appels connectés vers l'extérieur). |
(Total de la durée de l'appel vers l'extérieur + Total de la durée du post-appel) / (Total du nombre d'appels vers l'extérieur + Total du nombre d'appels vers l'extérieur) |
| Durée de connexion |
La durée totale pendant laquelle l'agent a été engagé dans l'activité. |
Horodatage maximum de la déconnexion - Horodatage minimum de la connexion |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Intervalle d'agent en temps réel - Tableau
Ce rapport représente la durée pendant laquelle un agent est connecté à un type de contenu.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
|
Sortie |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nombre de clients connectés |
Le nombre de courriers électroniques, de conversations et d'appels téléphoniques qui ont été distribués et acceptés. |
Somme du nombre de connexions |
Statistiques d'appel vers l'extérieur en temps réel de l'agent
Ce rapport représente le nombre d'appels sortants passés par un agent en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion |
Date et heure de connexion de l'agent. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Contact externe traité |
Le nombre d'appels sortants traités. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur. |
(Durée de connexion de l'appel extérieur + Durée de post-appel extérieur) / Appels extérieurs Durée de l'appel vers l'extérieur = Total de la durée de l'appel vers l'extérieur. Durée du post-appel = Total de la durée du post-appel. Appels vers l'extérieur = nombre de tentatives d'appels vers l'extérieur + nombre de contacts traités vers l'extérieur. Nombre d'appels vers l'extérieur tentés = Total du nombre d'appels vers l'extérieur. |
|
Heure de numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle un agent a parlé avec un correspondant lors d'un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
|
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
La moyenne des durées d'appel vers l'extérieur. |
Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré |
|
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle un agent a parlé avec un correspondant lors d'un appel vers l'extérieur. |
Durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur. Durée de la mise en attente = Total de la durée de la mise en attente. |
Intervalle de site en temps réel
Ce rapport représente les détails d'un site.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. | Segment de ligne |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. |
Segment de ligne |
| Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Total de la durée du post-appel + Total de la durée du post-appel) + (Total de la durée de l'appel vers l'extérieur + Total de la durée de l'appel)) / Heures de personnel |
| Total des contacts | Nombre total d'appels | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions |
| Temps d'inactivité |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Durée de disponibilité |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée des appels entrants réservés |
Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. |
Somme des durées de sonnerie |
| Durée des connexions entrantes |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état réservé (durée de temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). |
Somme de la durée de connexion |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
| Durée du contact entrant |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée du post-appel entrant |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état de post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée de post-appel |
| Temps de connexion moyen des appels entrants |
Le nombre d'agents actuellement connectés à un appel entrant. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
La durée moyenne de traitement d'un appel entrant. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / (Somme du nombre de connexions) |
| Durée de non-réponse |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Total de la durée de non-réponse |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Total des appels sortants |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée réservée des appels vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été dans l'état Appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
| Heure de numérotation vers l'extérieur |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois où des agents ont accédé à l'état post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Total de la durée du post-appel vers l'extérieur |
| Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
Somme des durées d'appel vers l'extérieur / Somme des nombres d'appel vers l'extérieur |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur. |
(Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée du post-appel) / (Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés) |
Intervalle de site en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts ayant obtenu une réponse pour un site.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nombre de clients connectés | Nombre de types de contact répondu. |
Type de canal : conversation, téléphonie, courrier électronique, social |
Somme du nombre de connexions |
Intervalle d'équipe en temps réel
Ce rapport représente une vue détaillée au niveau de l'équipe et du site.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Nom de l'équipe Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents à des appels par rapport aux durées disponibles et inactives. |
(Somme de la durée totale de post-appel en cours + somme de la durée totale de la ligne de rappel + somme de la durée totale de connexion en cours + somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total)/heures du personnel |
| Appels totaux | Nombre total d'appels | Somme du nombre de numéros de connexion sortants + somme des comptes disponibles |
| Temps d'inactivité |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Durée de disponibilité |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée des appels entrants réservés |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état réservé (durée de temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). |
Somme des durées de sonnerie |
| Durée du contact entrant | Heure à laquelle l'appel a débarqué sur la station de l'agent. | Somme du temps disponible total |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Durée d'attente totale |
| Durée des connexions entrantes | Le temps total passé par les agents à l'état connecté. | Somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total |
| Durée du post-appel entrant |
Le nombre de fois que les agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée totale de post-appel |
| Temps de connexion moyen des appels entrants |
Temps moyen pendant lequel les agents ont réussi à se connecter aux appels entrants. |
(Somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total)/somme du nombre de connexions |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. |
(Somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total + somme de la durée totale de post-appel)/(somme du nombre de connexions/somme des comptes disponibles) |
| Durée de non-réponse |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Total de la durée de non-réponse |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Total des appels sortants |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée réservée des appels vers l'extérieur |
Le nombre d'agents actuellement en état de réserve (durée entre le moment où l'appel commence à sonner et celui où il est pris). |
Somme de la durée totale de sonnerie de l'appel |
| Durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur |
Nombre d'agents dans l'état connecté qui ont passé l'appel en attente. |
Somme de la durée totale de l'appel en attente |
| Heure de numérotation vers l'extérieur |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme de la durée totale de connexion de l'appel |
| Durée du post-appel vers l'extérieur |
Temps total passé par les agents à l'état post-appel après une communication sortante. |
Somme de la durée totale de post-appel |
| Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents se trouvaient dans l'État réservé à l'appel en dénumérotation. |
Somme de la durée totale de l'appel vers l'extérieur / Somme du nombre d'appels vers l'extérieur. |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement des appels sortants. |
(Somme de la durée totale de la connexion sortante + somme de la durée totale de post-appel en cours)/(somme des appels sortants + somme du nombre de numéros de connexion en cours) |
Rapport d'intervalle d'équipe en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts ayant obtenu une réponse pour une équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nombre de clients connectés | Nombre de types de contact répondu. | Somme du nombre de connexions |
Statistiques de l'équipe en temps réel
Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Total de connexion |
Nombre d'agents actuellement connectés. |
Nombre d'ID de session |
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Nombre d'ID de session de l'agent (état d'activité : inactif) |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Nombre d'ID de session d'agent (État d'activité : Disponible) |
|
Nombre de clients connectés |
Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent. |
Nombre d'ID de session d'agent (État d'activité : Connecté) |
|
Nombre de conseillers |
Le nombre d'agents qui consultent actuellement un autre agent. |
Nombre d'ID de session d'agent (État d'activité : AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Nombre de post-appels |
Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel. |
Nombre d'ID de session d'agent (état d'activité : post-appel) |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Nombre d'ID de session d'agent (état d'activité : NotResponding) |
|
Nombre d'appels sortants |
Le nombre d'appels sortants passés. |
Nombre d'ID de session d'agent (> = 1, état d'activité : connecté) |
Rapport instantané - Agent
Agent en temps réel
Ce rapport représente un résumé détaillé des statistiques de l'agent.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent | Nom de l'agent | Segment de ligne | |
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. | Segment de ligne | |
| Total de connexion | Le nombre total de fois où l'agent s'est connecté. |
Nombre d'ID de session de l'agent |
|
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
État d'activité : inactif, inactif |
Nombre d'ID de session de l'agent |
| Nombre d'accès | Le nombre d'agents actuellement dans l'état Disponible. |
État d'activité : disponible, disponible |
Nombre d'ID de session de l'agent |
| Nombre de réservations |
Le nombre de fois que l'agent est actuellement à l'État réservé (où l'appel entrant n'a pas encore obtenu de réponse). |
État d'activité : sonnerie, sonnerie |
Nombre d'ID de session de l'agent |
| Nombre de clients connectés | Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent. |
État d'activité : connecté, connecté |
Nombre d'ID de session de l'agent |
| Nombre de conseillers | Le nombre de fois où un agent était dans l'état de consultation. |
État d'activité : Consultation disponible, consultation disponible, consultation connectée. |
Nombre d'ID de session de l'agent |
| Nombre de conférences | Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
État d'activité : Solutions pour les réunions, solutions pour les réunions |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de post-appel | Le nombre de fois où un agent était dans l'état de post-appel. |
État d'activité : post-appel, post-appel |
Nombre d'ID de session de l'agent |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
État d'activité : ne répond pas, ne répond pas |
Nombre d'ID de session de l'agent (État de l'activité = NotResponding) |
| Dans le compteur de numérotation vers l'extérieur | Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur. |
Est en numérotation vers l'extérieur : > = 1 |
Nombre Est en numérotation vers l'extérieur |
État de l'agent - Site en temps réel
Ce rapport représente l'équipe en temps réel de l'état de l'agent.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Total de connexion |
Nombre d'agents actuellement connectés. |
Nombre d'ID de session d'agent | |
| Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
État d'activité : inactif, inactif |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre d'accès |
Le nombre d'agents actuellement dans l'état Disponible. |
État d'activité : disponible, disponible |
Nombre d'ID de session d'agent) |
| Nombre de réservations |
Le nombre d'agents actuellement en état de réserve (durée entre le moment où l'appel commence à sonner et celui où il est pris). |
État d'activité : sonnerie, sonnerie |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre de clients connectés |
Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent. |
État d'activité : connecté, connecté |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre de conseillers |
Le nombre de fois où un agent était dans l'état de consultation. |
État d'activité : ConseilDisponible, conseil disponible, conseil connecté |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre de conférences |
Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
État d'activité : Solutions pour les réunions, solutions pour les réunions |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de post-appel |
Le nombre de fois où un agent était dans l'état de post-appel. |
État d'activité : Post-appel, post-appel |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
État d'activité : Pas de réponse, pas de réponse |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Dans le compteur de numérotation vers l'extérieur |
Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur. |
Est en numérotation vers l'extérieur : > = 1 |
Nombre Est en numérotation vers l'extérieur |
Rapport en temps état de l'agent
Ce rapport représente l'état de l'agent en temps réel.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Total de connexion |
Nombre d'agents actuellement connectés. |
Nombre d'ID de session d'agent | |
| Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
État d'activité : inactif, inactif |
Nombre d'ID de session d'agent (état d'activité = inactif) |
| Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
État d'activité : disponible, disponible |
Nombre d'ID de session d'agent) |
| Nombre de réservations |
Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. |
État d'activité : sonnerie, sonnerie |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre de clients connectés |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
État d'activité : connecté, connecté |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre de conseillers |
La durée totale pendant laquelle les agents consultent d'autres agents. |
État d'activité : ConseilDisponible, conseil disponible, conseil connecté |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre de conférences |
Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
État d'activité : Solutions pour les réunions, solutions pour les réunions |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de post-appel |
Nombre d'agents actuellement à l'état post-appel pour ce groupe de compétences. |
État d'activité : Post-appel, post-appel |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
État d'activité : Pas de réponse, pas de réponse |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Dans le compteur de numérotation vers l'extérieur |
Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur. |
Est en numérotation vers l'extérieur : > = 1 |
Nombre Est en numérotation vers l'extérieur |
Statistiques des agents en temps réel
Ce rapport représente l'état de l'agent en temps réel. Il capture les détails de l'agent comme la durée de connexion, le type de canal, etc.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule | |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom de l'agent. |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. |
||
| Channel ID (ID du canal) | L'ID de canal pour le type de canal. | ||
| État actuel |
État actuel du contact. Ce champ n'est disponible que dans le Référentiel des sessions clients (CSR) et uniquement pour les visualisations en temps réel. |
||
| Heure de connexion initiale | La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. | Horodatage de connexion minimum | |
| Appels traités |
Nombre total d'interactions vocales traitées. |
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés + Nombre d'appels connectés | |
| Conversations traitées |
Le nombre total d'interactions de conversation traitées. |
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés (Type de canal : conversation en ligne) + Nombre d'appels connectés (Type de canal : conversation en ligne) |
|
| Courriers électroniques traités |
Le nombre total de courriers électroniques traités. |
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés (Type de canal : courrier électronique) + Nombre d'appels connectés (Type de canal : courrier électronique) |
|
| Traités sur les canaux sociaux |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes |
|
Aperçu du centre de contact - Temps réel
Carte des agents disponibles en temps réel
Ce rapport indique le nombre d'agents à l'état Disponible pour une équipe spécifique en temps réel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Carte de niveau de service moyen en temps réel
Ce tableau de jauges indique le pourcentage de contacts qui ont été traités dans le cadre du niveau de service configuré pour la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Détails du contact dans la file d'attente – Aujourd'hui, temps réel
Ce rapport contient les coordonnées des contacts du début de la journée, réparties en fonction de la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
||
|
Nb de contacts |
Le nombre total de contacts depuis le début de la journée. |
Nombre ID de session de contact | |
|
Nb de contacts traités |
Nombre de contacts traités depuis le début de la journée. |
Type de traitement : normal |
Nombre ID de session de contact |
|
Contact le plus long traité à partir de la file d'attente |
La plus longue durée qu'un contact a passé dans la file d'attente depuis le début de la journée. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. |
État actuel : connecté, fini |
Durée maximale de la file d'attente |
|
Nb de contacts abandonnés |
Nombre de contacts abandonnés depuis le début de la journée. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
Détails du contact actuellement dans la file d'attente – temps réel
Ce rapport fournit les coordonnées des contacts actuellement en file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
||
|
Nb de contacts en attente dans la file d'attente |
Nombre de contacts en attente. |
État actuel : parqué |
Nombre ID de session de contact |
|
Temps d'attente moyen dans la file d'attente |
Temps d'attente moyen en file d'attente de tous les appels actuellement actifs. |
État actuel : connecté, fini |
Durée moyenne de la file d'attente |
Carte de temps d'attente moyen dans la file d'attente
Ce rapport indique le temps d'attente moyen dans la file d'attente pour tous les appels en cours.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Carte des contacts en file d'attente en temps réel
Ce rapport indique le nombre de contacts clients qui sont dans la file d'attente en temps réel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Contact le plus long dans la file d'attente - Temps réel
Ce rapport montre le contact qui est dans la file d'attente pour la plus longue durée à ce moment-là. Cette valeur est générée à partir d'un rapport instantané pour le contact qui est actuellement bloqué dans une file d'attente pour la plus longue durée.
Ce rapport fournit le nom et la durée de la file d'attente du contact avec le temps d'attente le plus long.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : rapport
Détails de l'équipe en temps réel
Ce rapport fournit des détails sur l'équipe en temps réel.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. | |
|
Nom de l’agent |
Nom de l'agent. |
|
|
Nombre total de connexions |
Le nombre total de contacts qui se sont connectés. |
Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.) |
|
Heure de connexion initiale |
Première connexion. | Horodatage de connexion minimum |
|
Heure de déconnexion finale |
Heure de dernière déconnexion | Horodatage de déconnexion maximale |
|
Heures du personnel |
Durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Nombre d'inactifs |
Nombre total d'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Nb de contacts traités |
Le nombre de contacts traités. |
Somme du nombre de connexions |
|
Nombre d'appels traités |
Le nombre d'appels qui ont été traités. |
Nombre de connexions vocales |
|
Nombre de conversations traitées |
Le nombre de conversations traitées. |
Nombre de conversations en appel vers l'extérieur |
|
Nombre de courriers électroniques traités |
Le nombre de courriers électroniques qui ont été traités. |
Nombre de courriers électroniques connectés |
| Nombre de traitements sur les canaux sociaux |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes |
Carte des contacts abandonnés en temps réel
Le rapport indique le nombre total de contacts qui sont abandonnés en temps réel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Rapports multimédia en temps réel
Rapports d'intervalles
Abandonné - Tableau
Ce rapport représente tous les appels abandonnés qui ont été interrompus en temps réel avant d'atteindre un site de destination.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Abandonné | Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été interrompu avant d'atteindre un site de destination, mais qui est resté dans le système plus longtemps que le temps spécifié par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
Abandonné en temps réel
Ce rapport représente le nombre d'appels qui étaient dans le système avant d'être abandonnés.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description |
Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours | |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| ID de file d'attente | L'ID d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| % Abandonné | Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés. | Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) / Somme du nombre de contacts | |
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne le sont pas. | Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = normal) + Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné | Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Abandonné avec SL | Le nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils étaient dans la file d'attente, dans les limites du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence. | Somme des interactions dans les limites du niveau de service (type de terminaison : abandonné) | |
| Total | Le nombre total d'appels de tous les types d'origine. | Somme du nombre de contacts | |
| Durée de mise en file d'attente | Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans la file d'attente, en attendant d'être envoyés à un agent ou à une autre ressource. Comme la durée de mise en file d'attente est calculée après que l'appel a quitté la file d'attente, la durée de mise en file d'attente d'un appel qui est toujours dans la file d'attente n'apparaît pas dans le rapport. | Somme des durées des files d'attente | |
| Temps d'abandon moyen | La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont obtenu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée de réponse des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : != 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Temps d'attente moyen | Le temps total pendant lequel les appels sont restés en file d'attente, divisé par le nombre total d'appels mis en file d'attente. | Somme de la durée de la file d'attente/ Somme du nombre de files d'attente | |
| Délai d'abandon moyen | Durée totale pendant laquelle les appels sont restés dans le système avant d'être abandonnés, divisée par le nombre total d'appels qui ont été abandonnés. | Somme de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité ? = 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
Intervalle du point d'entrée en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre d'appels entrants.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Entrant | Nombre de types de contacts entrants. | Nombre ID de session de contact |
Entrant, court, IVR en temps réel - Point d'entrée
Ce rapport représente le nombre de types de canaux qui se trouvaient dans l'IVR.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours | |
| Nom du point d'entrée | Nom du point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Entrant | Représente un appel entrant. | Nombre ID de session de contact | |
| Bref | Le nombre d'appels qui ont été terminés dans le cadre du seuil d'appel court prévu pour l'entreprise sans être connectés à un agent. |
Type de terminaison :appel_court |
Nombre ID de session de contact |
| Heure de l'IVR | Nombre d'appels dans le système IVR. | Somme de la durée de l'IVR |
Niveau de service de la file d'attente en temps réel
Ce rapport représente le nombre de types de canaux disponibles en temps réel dans les files d'attente. Un rapport détaillé comprenant l'abandon, le niveau de service, l'achèvement et d'autres paramètres.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Niveau de service en %. | Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le total des appels (y compris les appels abandonnés). | (Dans le niveau de service)/total | |
| % Répondu | Nombre d'appels ayant obtenu une réponse divisé par le nombre d'appels qui ont été entrés dans la file d'attente moins les appels courts. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)/nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) | |
| Total | Le nombre total d'appels de tous les types d'origine. | Somme du nombre de contacts | |
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. | Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné | Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) | |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Délai d'abandon moyen | La durée totale pendant laquelle les appels étaient dans le système avant d'être abandonnés, divisé par le nombre total d'appels abandonnés. | Somme de la durée de la file d'attente (le contact est traité ! = 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) | |
| Vitesse de réponse moyenne | La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités. | Somme de la durée de la file d'attente (durée de connexion > 0)/nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) |
Niveau de service de la file d'attente en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre total d'interactions vocales traitées dans le niveau de service en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Appels traités dans le niveau de service | Nombre total d'interactions vocales traitées. | Nombre d'ID de session de contact (avec niveau de service > 0) |
Statistiques des files d'attente en temps réel
Ce rapport représente les détails de la file d'attente en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente, puis distribués aux agents. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Pourcentage de niveau de service |
Le nombre d'appels auxquels il a été répondu dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels qui inclut les appels abandonnés. |
% De niveau de service = somme du niveau de service/total du nombre de contacts |
| En file d'attente |
Nombre de files d'attente de contacts entrées. |
Nombre de files d'attente |
| Temps le plus long dans la file d'attente |
Durée la plus longue pendant laquelle un contact a été placé dans chaque file d'attente couverte par le rapport. |
Durée maximale de la file d'attente |
Détails des contacts des sites en temps réel
Ce rapport représente le nombre de contacts disponibles dans toutes les files d'attente pour un site.
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
Temps réel - 30 mn |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne le sont pas. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandon) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = soudain_déconnecté) |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = soudain_disconnect) |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente |
| Durée de la réponse | La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée de réponse des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. | Total de la durée de la file d'attente (durée connectée > 0) |
| Durée de connexion | Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. | Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Coordonnées des sites en temps réel - Tableau
Ce rapport représente les détails du site.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Le nombre comprend les appels répondus, abandonnés et déconnectés. Les appels transférés et les appels courts ne sont pas inclus. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) |
Coordonnées de l'équipe en temps réel
Ce rapport représente les activités des agents associées aux files d'attente, aux sites et aux équipes.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
Temps réel - 30 mn | |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nom de l'équipe | Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne le sont pas. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : soudain_déconnecté |
Nombre ID de session de contact |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Durée de la réponse | La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée de réponse des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Durée de connexion > 0 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion | Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel actif n'apparaît pas dans le rapport. | Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Coordonnées de l'équipe en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été achevés au niveau de l'équipe en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Le nombre comprend les appels répondus, abandonnés et déconnectés. Les appels transférés et les appels courts ne sont pas inclus. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) |
Rapports de capture d'écran
| Le champ Durée de connexion dans le rapport d'instantané est rempli de zéros lorsque l'appel est en cours. Le champ Durée de la connexion du rapport d'instantané est rempli de valeurs uniquement après la fin de l'appel. |
Contact le plus longtemps en file d'attente
Le rapport sur le contact le plus long en file d'attente indique la plus longue durée pendant laquelle un contact a dû attendre dans une file d'attente spécifique. Le rapport fournit la durée pendant laquelle le contact a attendu dans la file d'attente. Le rapport identifie également le contact qui est actuellement en attente dans la file d'attente pour la durée la plus longue.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports multimédias > rapports de capture instantanée
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
ID de file d'attente |
L'identifiant unique pour une file d'attente. |
|
Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente. |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support de la file d'attente, par exemple téléphonie, courrier électronique ou discussion. |
|
Délai de contact le plus long en file d'attente |
Durée la plus longue pendant laquelle un contact a attendu dans la file d'attente. |
|
Contact le plus long actuellement en file d'attente |
Le contact qui a été en attente pendant la durée la plus longue. |
Instantané du point d'entrée IVR en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre d'appels actuellement disponibles au sein de l'IVR.
Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Dans IVR | Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR. |
État actuel : connecté par IVR |
Nombre ID de session de contact |
Point d'entrée de l'instantané en temps réel
Ce rapport représente les détails de capture instantanée des appels d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.
Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du point d'entrée | Le nom du point d'entrée, qui correspond au lieu d'arrivée des appels des clients sur le système Webex Contact Center. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Dans IVR | Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR. |
État actuel : connecté par IVR |
Nombre ID de session de contact |
| En file d'attente | Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui figurent dans le rapport. Dans le cas des rapports sur les points d'entrée, ce nombre est le nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée. |
État actuel : parqué |
Nombre ID de session de contact |
| Connecté | Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent. |
État actuel : connecté, en attente, en attente, consultation-terminé, consultation |
Nombre ID de session de contact |
Point d'entrée de l'instantané en temps réel - Tableau
Ce rapport représente un instantané du type de contact.
Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Voix | Type de média du contact de téléphonie. | Nombre de contacts ID de session (Type de canal = téléphonie et Etat actuel = connecté) | |
| Conversation | Type de contact de conversation. | Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation et Etat actuel = connecté) | |
| Courrier électronique | Type de contact de courrier électronique. | Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique et état actuel = connecté) | |
|
En file d'attente |
Nombre de files d'attente de contacts entrées. |
État actuel : parqué |
Nombre ID de session de contact |
|
Connecté |
Le nombre total d'appels traités. |
État actuel : connecté, en attente |
Nombre ID de session de contact |
File d'attente des instantanés en temps réel - Tableau
Ce rapport représente un instantané du niveau de service.
Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| En file d'attente | Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui figurent dans le rapport. Dans le cas des rapports sur les points d'entrée, ce nombre est le nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée. |
État actuel : parqué |
Nombre ID de session de contact |
| Connecté | Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent. |
État actuel : connecté, en attente |
Nombre d'ID de session de contact) |
Niveau de service de la file d'attente en temps réel
Ce rapport représente le niveau de service d'une équipe, d'une file d'attente et d'un niveau de site.
Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nom de l'équipe | Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| En file d'attente | Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui figurent dans le rapport. Dans le cas des rapports sur les points d'entrée, ce nombre est le nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée. |
État actuel : parqué |
Nombre ID de session de contact |
| Connecté | Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent. |
État actuel : connecté, en attente, en attente, en consultant, consultation-terminé |
Nombre ID de session de contact |
| % du niveau de service actuel | Pourcentage d'appels en file d'attente qui n'ont pas encore atteint le seuil de niveau de service configuré pour la file d'attente. |
% De niveau de service actuel = dans le niveau de service/total Total = nombre d'ID de session de contact |
|
| Agents connectés | Nombre d'agents actuellement connectés à cette équipe ou à toutes les équipes de ce site. Au niveau de la file d'attente, ce nombre correspond au nombre d'agents connectés à toutes les équipes des sites desservant cette file d'attente. | Nombre d'ID d'agent |
Statistiques de l'équipe et de la file d'attente-temps réel
Carte de temps de traitement moyen en temps réel
Ce rapport affiche la durée moyenne de traitement de chaque canal individuel et de tous les canaux en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Statistiques de l'équipe en temps réel
Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. | |
|
Nom de l’agent |
Nom de l'agent. | |
|
État actuel |
Affiche l'état de l'agent, tel que Disponible, Inactif ou Ne répond pas. |
|
|
Nb de contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Nombre total d'ID de session de contact |
|
Temps moyen de traitement |
Temps moyen de traitement d'un contact. |
Durée totale de contact au cours de l'intervalle spécifié/Nombre de contacts traités au cours de l'intervalle spécifié. |
|
Moyenne Durée post-appel |
Temps moyen nécessaire au traitement post-appel d'un contact. |
Durée post-appel totale au cours de l'intervalle spécifié/Nombre total de traitements post-appel au cours de l'intervalle spécifié. |
Tableau de l'état de l'équipe en temps réel
Ce graphique à secteurs divise le nombre d'agents connectés par état actuel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Carte du total traité en temps réel
Ce rapport affiche le nombre total de contacts qui sont traités en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Rapports de transition
Les rapports de transition sont des rapports de stock conçus spécifiquement pour les clients qui passent d'UCCX à WxCC. Ces rapports se trouvaient derrière un indicateur de fonctionnalité et ont été activés par le biais de requêtes ad hoc. Dorénavant, ces rapports seront disponibles sans avoir besoin d'une demande d'indicateur de fonctionnalité et pourront être consultés à tout moment par tous les utilisateurs.
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Heure de début de l'appel |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été placé pendant qu'il attendait un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Agent |
Nom de l'agent qui a reçu l'appel avant que l'appel ne soit abandonné. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Compétences d'appel |
Compétences qui ont été associées à la file d'attente vers laquelle l'appel a été acheminé. |
Valeur des compétences |
|
Heure d'abandon de l'appel |
Date et heure auxquelles l'appel a été abandonné. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Temps d'abandon |
Le temps qui s'est écoulé entre le moment où l'appel est entré dans le système et le moment où il a été abandonné. |
Heure d'abandon de l'appel - Heure de début de l'appel |
Rapport Résumé des appels d'agent
Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par un agent.
| Les informations relatives à un appel sont comptabilisées par rapport au dernier agent ayant traité l'appel |
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Terminal de l'agent (DN) |
Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Total des appels entrants |
Nombre total d'appels qu'un agent a reçus. |
Nombre d'ID de session de contact (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de conversation moyen entrant |
Durée moyenne qu'un agent a passé à parler avec un appelant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent a mis un appel entrant en attente. |
Durée moyenne d'attente (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de travail moyen des appels entrants |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel entrant. |
Durée moyenne de post-appel (direction de l'appel = entrant) |
|
Appels sortants |
Les appels qu'un agent a effectué. Cela inclut les appels connectés et les tentatives d'appels. |
Nombre d'ID de session de contact (direction d'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne des appels sortants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée maximale de l'appel sortant |
Durée maximale pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée maximale de la connexion (direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur) |
|
Transfert entrant |
Appels transférés vers un agent. |
Total du nombre des transferts d'agent |
|
Transfert sortant |
Appels transférés par l'agent. |
Somme des transferts d'agent à agent + somme des transferts d'agent à DN + somme des transferts d'agent à file d'attente + somme des transferts d'agent à point d'entrée. |
|
Conférence |
Les conférences téléphoniques auxquelles un agent a participé. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
Rapport détaillé d'agent
Le rapport détaillé d'agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels non ACD reçus ou composés par les agents.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Extension |
Terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. |
Valeur du terminal de l'agent (DN) |
|
Heure de début de l'appel |
Date et heure du début de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
Heure de fin d'appel |
Date et heure de la fin de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Durée |
Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel. |
Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente qui a retenu les appels en attente d'un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Autres files d'attente de service de contact (CSQ) |
Nom de la file d'attente finale où l'appel a attendu un agent lorsqu'il y avait plusieurs files d'attente utilisées. |
Valeur de la file d'attente finale |
|
Compétences d'appel |
Les compétences qui ont été associées à la file d'attente qui a traité l'appel. |
Valeur des compétences |
|
Durée de conversation |
Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente. |
Valeur de la durée de connexion |
|
Durée d'attente |
Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
Valeur de la durée d'attente |
|
Temps de travail |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Valeur de la durée du post-appel |
|
Direction de l'appel |
Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant. |
Valeur de la direction de l'appel |
Résumé d'agent
Le résumé agent contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|||
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.
|
Nombre de noms de code post-appel |
||
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés à l'agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). |
Nombre ID de session de contact |
||
|
Taux de traitements effectués |
Le nombre d'appels traités par un agent par rapport aux appels présentés à l'agent. |
Appels traités/Appels présentés |
||
|
Durée moyenne de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Temps de traitement total/Appels traités |
||
|
Temps moyen de conversation |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
||
|
Temps de conversation - Max. |
Temps maximum passé par un agent sur un appel. |
Durée de connexion maximale |
||
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen pendant lequel un agent met un appel en attente. |
Durée moyenne de mise en attente
|
||
|
Durée d'attente maximale |
Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente. |
Durée maximale de mise en attente |
||
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
||
|
Temps de travail max. |
Durée maximale passée par un agent après déconnexion ou transfert d'un appel. |
Durée maximale Post-appel |
Rapport Résumé de l'application
Le rapport Résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés, entrants et sortants. Il fournit également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et le délai d'abandon des appels.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Nom du point d'entrée. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été reçus par une application, y compris des appels internes. Ce nombre inclut le nombre d'appels qui ont été traités par l'application et le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par l'application, y compris des appels internes. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul. |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels abandonnés par l'application. |
Nombre de types de terminaison (Type de terminaison = abandonné) |
|
Délai d'abandon moyen |
Durée moyenne des appels avant abandon. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
Rapport d'activité CSQ par durée d'intervalle
Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (CSQ) par durée d'intervalle donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et sortis de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le rapport peut être filtré pour une durée d'intervalle spécifique sur une seule journée ou plusieurs jours. À la différence des autres rapports, la partie temps du filtre d'intervalle est considérée comme une durée d'intervalle dans ce rapport.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Intervalle |
Période de temps Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Hr début |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Horodatage minimum de début du contact |
|
Heure de fin |
Horodatage lorsque le contact s'est terminé. |
Horodatage maximal de fin du contact |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal) |
|
Appels abandonnés < Niveau de service |
Nombre d'appels qui ont été abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. |
Nombre d'ID de session de contact (est dans le niveau de service = 1, type de terminaison = abandonné) |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Taux d'abandon |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Le rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact (CSQ) fournit des informations sur les appels qui on été traités dans chaque file d'attente pour chaque agent. Un agent peut traiter des appels pour plusieurs files d'attente. Pour chaque agent, le rapport comprend le temps de conversation moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels, le temps de sonnerie total des appels acheminés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels non pris en charge.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels auxquels un agent a répondu dans une file d'attente pendant la période du rapport. |
Nombre de noms de code post-appel |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation total |
Temps total passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel dans un file d'attente. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Temps de travail total |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Nombre total de sonneries |
Temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de sonnerie |
Durée moyenne entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Durée moyenne de sonnerie |
|
Appels en attente |
Appels que l'agent a mis en attente. |
Total des appels en attente |
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen de tous les appels mis en attente par l'agent. |
Durée moyenne de mise en attente |
|
Durée d'attente totale |
Temps moyen des appels mis en attente par l'agent. |
Somme des durée de mise en attente |
Rapport CSQ Tous champs
Le rapport CSQ Tous champs présente les données relatives aux files d'attente, telles que les statistiques d'appel, le niveau de service et les champs principaux comme Temps moyen dans la file d'attente, Délai moyen de réponse, Appels traités et Appels abandonnés sous Niveau de service. Ce rapport combine les champs de tous les rapports relatifs aux files d'attente.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Niveau de service en %. |
Le nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente. |
Niveau de service/appels présentés |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent prenne l'appel. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal, Type de canal = téléphonie) |
|
Pourcentage traité |
Pourcentage d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Temps de traitement moyen |
Durée moyenne de tous les appels traités par la file d'attente. |
Temps de traitement total/Appels traités |
|
Durée de connexion maximale |
Durée maximale passée par un agent dans les appels traités par la file d'attente. |
Durée de connexion maximale |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Pourcentage d'appels abandonnés |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
|
Délai d'abandon moyen |
Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Temps d'abandon max. |
Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné. |
Durée maximale de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. |
Date et heure de réponse |
Synthèse de l'agent multicanal
Le Rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé de la performance de l'agent par rapport aux canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels entrants présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés un agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Appels entrants traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal, type de canal = téléphonie, type de direction de l'appel = entrant). |
|
Moyenne de la durée de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Durée moyenne de post-appel (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Durée de conversation maximale de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée de connexion maximale (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Conversations présentées |
Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Conversations traitées |
Nombre de conversations que l'agent a accepté. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée max. active de conversation en ligne |
Temps maximum passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée de connexion maximale (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée active de conversation en ligne |
Temps moyen passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = conversation en ligne) |
|
Courriers électroniques présentés |
Nombre de messages électroniques présentés à l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Courriers électroniques traités |
Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = courrier électronique) |
Modifier la largeur des colonnes d'un rapport
Par défaut, la largeur des colonnes des rapports tabulaires est alignée sur la longueur du titre de la colonne. Vous pouvez modifier la largeur de la colonne de manière dynamique tout en exécutant des rapports. Si vous modifiez la largeur des colonnes, la largeur mise à jour est enregistrée sur votre ordinateur pour votre ID utilisateur. La largeur de la colonne demeure identique même si vous actualisez le navigateur ou si vous vous déconnectez et que vous vous reconnectez à l'aide du même navigateur. Vous pouvez rétablir la largeur par défaut de la colonne en effaçant le cache du navigateur.
Si la largeur de colonne modifiée est inférieure à celle du titre de la colonne, une icône de points de suspension s'affiche.
| Si vous modifiez la largeur de la colonne, la largeur mise à jour n'est pas enregistrée pour les alertes de seuil. |
Exploration d'une partie de la visualisation
Après avoir exécuté une visualisation sous forme de tableau, vous pouvez explorer un composant spécifique de la visualisation pour voir tous les enregistrements qui ont été impliqués dans le calcul de cette partie de la visualisation et effectuer d'autres analyses sur l'ensemble des données.
| La fonctionnalité de Zoom avant n'est pas disponible pour les rapports qui sont accessibles via les liens du navigateur ou pour les rapports APS sur Agent Desktop. |
| 1 |
Cliquez sur une cellule du tableau, puis sur l'icône d'exploration.
| ||
| 2 |
Pour ajouter un champ ou une variable de profil, cliquez sur une entrée de la liste déroulante Champs ou Mesures pour ajouter une nouvelle colonne.
| ||
| 3 |
Pour exporter les données du rapport en tant que fichier Microsoft Excel ou CSV, cliquez sur Exporter. L'option Exporter n'est pas disponible pour un rapport de zoom avant avec des données en temps réel. | ||
| 4 |
Pour afficher le panneau d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement. |
Modifier les attributs de visualisation
Après avoir exécuté une visualisation, vous pouvez modifier ses attributs et la relancer :
| 1 |
Cliquez sur Paramètres. | ||
| 2 |
Pour afficher ou masquer le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du segment de ligne de niveau supérieur, sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante Afficher le résumé. | ||
| 3 |
Si vous souhaitez que la visualisation soit mise à jour immédiatement, choisissez Rafraîchir instantanément. Sinon, la visualisation n'est mise à jour que lorsque vous cliquez sur le bouton appliquer. | ||
| 4 |
Pour afficher ou masquer une variable de profil, cliquez sur l'icône représentant un œil. | ||
| 5 |
Pour masquer un segment, faites-le glisser vers la zone Segments masqués. Cette capacité n'est pas disponible pour les visualisations composées. | ||
| 6 |
Pour repositionner un segment, faites-le glisser vers un autre emplacement, soit dans sa case Segments actuels, soit dans la zone Segments différents. Cette capacité n'est pas disponible pour les visualisations composées. | ||
| 7 |
Pour filtrer un segment :
| ||
| 8 |
Si la visualisation est un graphique, sélectionnez l'icône Paramètres pour modifier la visualisation. |
Modifier le format de sortie de la visualisation
| 1 |
Cliquez sur Paramètres. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Sélectionnez un format dans la liste déroulante. Les formats possibles sont :
|
Présentation de la création de visualisation
Ce chapitre décrit comment créer des visualisations à l'aide d'une interface intuitive de glisser-déplacer.
| 1 |
Sélectionnez le type de visualisation :
| ||||
| 2 |
Spécifiez la période de temps que la visualisation doit couvrir. Cela contraint le nombre d'enregistrements qui seront pris en compte lors de l'exécution de la visualisation. | ||||
| 3 |
L'intervalle de calcul d'un rapport historique peut être basé sur l'heure ou sur un échantillon.
| ||||
| 4 |
Spécifiez ce que vous tentez de comparer dans le cadre de la visualisation. Cela peut consister à comparer les performances des différents agents ou points d'entrée. L'analyseur autorise la segmentation uniquement par champs et non par mesures. Par exemple, la segmentation par type de terminaison ou nom d'agent est autorisée, la segmentation par nombre d'appels n'est pas autorisée. | ||||
| 5 |
Définissez les mesures que vous souhaitez voir dans la visualisation pour comparer les différents segments. Les variables de profilage sont toujours des valeurs numériques et peuvent être créées à partir de champs, de mesures ou d'autres variables de profilage.
| ||||
| 6 |
Cette étape limite encore davantage le jeu de remplissage pour n'ajouter que les enregistrements qui remplissent les conditions que vous avez spécifiées. | ||||
| 7 |
Une visualisation peut être affichée sous forme de tableau ou de graphique. Les types de tableaux actuellement pris en charge sont barres, secteurs, courbes, zones et motion. De plus, vous pouvez spécifier des options d'affichage telles que des titres, des couleurs, des largeurs et des styles de bordure. | ||||
| 8 |
Les visualisations peuvent être exécutées à la demande, programmées pour une exécution unique ou planifiées pour être exécutées périodiquement. Les exécutions planifiées affichent leurs résultats sur les destinataires de l'e-mail spécifiés sous forme de CSV ou de pièce jointe de fichier Microsoft Excel.
Vous pouvez définir le calendrier d'exécution de l'une des manières suivantes :
|
Créer une visualisation
Pour créer une visualisation :
| 1 |
Sélectionnez Visualisation > Créer nouveau > Visualisation. La page de création de la visualisation apparaît. L'onglet Modules affiche deux panneaux que vous pouvez développer ou réduire en cliquant sur un titre de panneau. | ||||||||||
| 2 |
Sélectionnez une option dans la liste déroulante Type. Les valeurs possibles sont : Enregistrement de session client, Enregistrement d'activité client, Enregistrement d'activité agent ou Enregistrement de session d'agent. Vous pouvez ajouter des variables et des segments aux rapports. | ||||||||||
| 3 |
Spécifiez la période de visualisation en sélectionnant une option dans la liste déroulante Heure de début dans l'onglet Modules.
| ||||||||||
| 4 |
Pour modifier une étiquette de module, sélectionnez le texte de l'étiquette et tapez une nouvelle étiquette.cliquez sur le bouton Modifier ( | ||||||||||
| 5 |
Vous pouvez filtrer la plage de dates en sélectionnant une option dans la liste déroulante inclure. Les valeurs possibles sont Jours d'une semaine, Jours du mois, Semaines du mois ou Mois de l'année. Sélectionnez les jours de la semaine, les jours du mois, les semaines ou les mois que vous souhaitez inclure dans la visualisation. | ||||||||||
| 6 |
Si vous créez une visualisation basée sur le temps, sélectionnez un intervalle de temps dans la liste déroulante Intervalle du panneau Calcul. Les valeurs possibles sont : Aucune, 15 minutes, 30 minutes, horaire, quotidien, hebdomadaire ou mensuel. Les options disponibles varient en fonction de la longueur de la plage de dates. Les petits intervalles de calcul (tels que 15 minutes, 30 minutes ou une heure) ne sont pas disponibles si la plage de dates spécifiée est longue (telle que le mois dernier). | ||||||||||
| 7 |
Si vous créez une visualisation basée sur un échantillon, sélectionnez Premier ou Dernier dans la liste déroulante Enregistrements du panneau Calcul, et dans la zone de texte, entrez le nombre total d'enregistrements à prendre en compte dans la visualisation. Vous pouvez également définir les éléments suivants : | ||||||||||
| 8 |
Si vous avez sélectionné Temps réel comme période de visualisation, sélectionnez des valeurs dans les listes déroulantes qui deviennent disponibles dans le panneau Calcul.
| ||||||||||
| 9 |
Pour spécifier des segments de ligne ou des segments de colonne, cliquez sur l'icône Ajouter des segments de ligne ou des segments de colonne. Faites glisser et déposez un champ ou un champ amélioré répertorié dans la zone de canevas. Répétez cette étape pour chaque segment que vous souhaitez ajouter.
| ||||||||||
| 10 |
Pour combiner plusieurs valeurs de la variable de segmentation en un seul groupe, vous pouvez créer un champ étendu : | ||||||||||
| 11 |
Pour créer une variable utilisateur :
| ||||||||||
| 12 |
Pour spécifier le format de la variable de profil, cliquez avec le bouton droit de la souris sur la variable de profil et sélectionnez une option Format des nombres dans le menu contextuel. Pour plus d'informations, voir Formater une variable de profil. Par exemple, si vous avez créé une variable de profil de Taux de conversion, vous pouvez sélectionner le format Pourcentage. | ||||||||||
| 13 |
Continuez de créer autant de variables de profil que vous le souhaitez. Dans l'exemple suivant, trois variables de profil ont été créées et les données sont segmentées sous les lignes d'en-tête ID de file d'attente et Nom d'agent.
| ||||||||||
| 14 |
Pour afficher ou masquer le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du segment de ligne de niveau supérieur, sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante Afficher le résumé. | ||||||||||
| 15 |
Pour définir le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du seg.ment de ligne de niveau supérieur, cliquez sur Personnaliser. Pour plus d'informations sur la personnalisation du résumé du rapport, voir Personnaliser le résumé du rapport. | ||||||||||
| 16 |
Pour connaître la taille approximative de la visualisation lorsqu'elle sera exécutée, enregistrez cette dernière et cliquez sur Plus et sélectionnez le bouton Info. | ||||||||||
| 17 |
Vous pouvez créer un filtre pour limiter le nombre d'enregistrements que la visualisation prend en compte par défaut. Pour créer un filtre :
| ||||||||||
| 18 |
Spécifiez un format de sortie de visualisation. Pour plus d'informations, voir Modifier le format de sortie de la visualisation | ||||||||||
| 19 |
Si vous créez une visualisation composée, ajoutez au moins un module supplémentaire avant d'enregistrer la visualisation. | ||||||||||
| 20 |
Pour enregistrer la visualisation, cliquez sur le bouton Enregistrer, et dans la boîte de dialogue qui apparaît : | ||||||||||
| 21 |
Cliquez sur Aperçu pour voir la visualisation.
|
Création d'une visualisation composée
Une visualisation composée comprend deux modules ou plus affichés côte à côte. Tous les modules d'une visualisation doivent avoir des segments de ligne ou de série, des segments de colonne et des variables de profil identiques, mais peuvent avoir des plages de dates, des intervalles et des filtres différents.
Pour créer une visualisation composée :
-
Lors de la création d'une visualisation, vous pouvez ajouter au moins un module supplémentaire (module historique ou temps réel) avant d'enregistrer la visualisation.
-
Vous pouvez modifier une visualisation existante ne comportant qu'un module en ajoutant de nouveaux modules (modules historiques uniquement).
Toutefois, si vous enregistrez une visualisation avec plus d'un module, vous pouvez supprimer ultérieurement tous les modules sauf un, enregistrer la visualisation et ajouter d'autres modules (modules historiques uniquement).
| Les modules en temps réel ne peuvent être ajoutés à une visualisation composée que lors de la création et avant l'enregistrement de la visualisation. Vous ne pouvez pas modifier une visualisation existante en lui ajoutant un module en temps réel. |
Les visualisations composées ne peuvent pas être programmées ou exportées et n'ont pas de capacité de pivotement en mode exécution.
| 1 |
Pour ajouter un module lors de la création de la visualisation, cliquez sur le bouton Ajouter situé en haut de l' onglet Modules. Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, donnez un nom au module, puis cliquez sur OK. Cliquez à nouveau sur le bouton Ajouter pour chaque module supplémentaire à ajouter. Après l'ajout d'un module, la page de création de visualisation affiche les visualisations constitutives côte à côte. Vous pouvez sélectionner différentes plages de dates, intervalles et filtres pour chaque module.
| ||
| 2 |
Pour afficher les paramètres pouvant être personnalisés pour chaque module, sélectionnez un module dans la liste déroulante en haut de l'onglet Modules. | ||
| 3 |
Pour modifier une étiquette de module, sélectionnez le texte de l'étiquette et tapez une nouvelle étiquette.cliquez sur le bouton Modifier ( La liste déroulante de l'onglet modules reflète les modifications apportées à l'étiquette. |
Créer une visualisation affichant les valeurs réelles
Pour afficher les valeurs réelles dans la base de données sans agrégation, la visualisation ne peut pas comporter d'intervalle de temps ou de segmentation, et toutes les variables de profil doivent être configurées avec la même valeur que la formule.
| La valeur de l'option n'est pas disponible dans une visualisation qui inclut déjà un intervalle de temps ou une segmentation. |
Pour créer une visualisation affichant les valeurs réelles de la base de données sans agrégation :
-
Cliquez sur Visualisation > Créer un nouveau > Visualisation.
-
Sélectionner un type Les valeurs possibles sont : Enregistrement de session client, Enregistrement d'activité client, Enregistrement d'activité agent ou Enregistrement de session d'agent.
-
Spécifiez la période de temps de visualisation.
-
Pour ajouter une variable de profil :
-
Cliquez sur le bouton Ajouter des variables de profil, puis faites glisser et déposez un champ ou une mesure dans la boîte de dialogue Nouvelle variable de profil.
-
Dans la liste déroulante Formule, sélectionnez la valeur. Répétez l'opération pour chaque variable de profil supplémentaire que vous souhaitez ajouter.
-
-
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la visualisation. Vous pouvez ensuite cliquer sur Aperçu.
Créer un champ enrichi
-
Cliquez avec le bouton droit de la souris sur un segment dans la visualisation et sélectionnez Créer un champ amélioré.
-
Spécifiez les paramètres du groupe comme décrit dans le tableau suivant :
Paramètre
Description
Groupe par défaut
Saisissez un nom (par exemple, Autres points d'entrée) pour le groupe qui comprend toutes les variables non incluses dans les groupes définis.
Groupes
Pour définir un groupe, saisissez un nom dans le champ Nom du groupe :
-
Sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante.
-
Tapez une valeur, puis appuyez sur Entrée.
-
-
Cliquez sur Enregistrer.
Supprimer un champ enrichi partagé
Pour supprimer un champ étendu partagé :
-
Cliquez sur le bouton Ajouter pour ajouter la zone Segments de colonne ou Segments de ligne ou de série pour afficher la boîte de dialogue Nouveau segment.
- Sélectionnez le champ étendu que vous souhaitez supprimer et cliquez sur le bouton supprimer.
Si le champ étendu n'est pas en cours d'utilisation, il est supprimé.
Partager un champ amélioré
Pour rendre un champ amélioré disponible pour une utilisation ultérieure :
-
Cliquez sur le segment de champ amélioré qui a été ajouté à la visualisation et sélectionnez Enregistrer dans le menu contextuel.
-
Saisissez un nom pour le champ amélioré et cliquez sur OK.
Le champ amélioré enregistré sera désormais répertorié dans la boîte de dialogue Nouveau segment pour être sélectionné lorsque vous et les autres concepteurs de visualisation créez ou modifiez une visualisation.
Sélectionner une formule pour une mesure
Le tableau ci-dessous décrit les formules disponibles lorsque vous utilisez une mesure pour créer une variable de profil.
| Formule |
Calcule |
|---|---|
|
moyenne |
La valeur moyenne. |
| Total |
La valeur totale. |
|
Nombre |
Le nombre de valeurs. Lorsque vous sélectionnez cette formule, la boîte de dialogue affiche des paramètres permettant de spécifier une condition pour inclure des enregistrements dans le comptage. Pour plus d'informations, voir Filtrer à l'aide d'une mesure. |
|
Minimum |
La plus petite valeur. |
| Maximum |
La valeur la plus élevée. |
| Valeur de |
La valeur réelle dans la base de données sans agrégation. |
|
Moyenne géométrique de |
La nième racine (où n est le nombre de valeurs numériques comprises dans la plage spécifiée) du produit des valeurs. |
| Kurtosis de | Mesure permettant de savoir si les données présentent des pics ou sont plates par rapport à une distribution normale. |
| Médiane | La valeur médiane. |
|
Variance de remplissage |
Variance de l'ensemble de valeurs uniques. |
| Asymétrie de | La distance entre la médiane et la moyenne. |
| Valeur de l'écart-type de | La racine carrée de la variance. |
| Somme des carrés | La somme des carrés des valeurs. |
|
Variance de |
La moyenne des différences au carré entre chaque valeur et la valeur moyenne. |
Définition de filtres
Filtrer en utilisant un champ
Lorsque vous exécutez une visualisation, le panneau paramètres affiche des commandes permettant de spécifier quels enregistrements ajouter ou exclure de la visualisation.
Ces contrôles sont affichés lors de la création ou de la modification d'une visualisation, lorsque vous effectuez les tâches suivantes :
-
Faites glisser un champ dans la zone Filtres de la boîte de dialogue qui apparaît lorsque vous créez ou modifiez une variable de profil.
-
Cliquez sur Ajouter un filtre et sélectionnez un champ dans la liste de la boîte de dialogue qui s'affiche.
-
Cliquez avec le bouton droit sur un segment de la visualisation et sélectionnez créer un filtre.
-
Pour spécifier les valeurs de champ à ajouter ou à exclure, effectuez l'une des actions suivantes :
-
Cliquez sur le bouton radio Expression régulière, puis saisissez une expression régulière dans la zone de texte pour spécifier les valeurs à inclure ou à exclure. Cliquez sur Enregistrer.
Les exemples suivants décrivent les expressions régulières :
-
agent.* inclut toutes les valeurs de champ commençant par l'expression
agent. -
agent.*h inclut toutes les valeurs de champ commençant par l'expression
agentet se terminant par la lettreh.
Pour plus d'informations sur les expressions régulières standard, reportez-vous à https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Cliquez sur la case d'option is in ou is not in, sélectionnez les valeurs de la liste que vous souhaitez inclure ou exclure, puis cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez également saisir le nom d'une valeur dans la zone de texte et cliquer sur Enregistrer.
-
-
Pour filtrer la liste des valeurs disponibles, saisissez un ou plusieurs caractères dans la zone de texte. Au fur et à mesure que vous tapez, les valeurs correspondant à votre texte s'affichent dans la liste de votre sélection. Vous pouvez utiliser « * »comme caractère générique pour représenter un ou plusieurs caractères.
-
Pour spécifier une valeur vide, cliquez sur le bouton Ajouter.
-
Pour supprimer une valeur spécifiée, sélectionnez la valeur et cliquez sur Supprimer.
Filtrer en utilisant une mesure
L'Analyseur affiche des contrôles permettant de spécifier les enregistrements à inclure ou à exclure de la visualisation en fonction de la valeur d'une mesure lorsque vous effectuez les opérations suivantes :
-
Faites glisser un champ dans la zone Filtres de la boîte de dialogue qui apparaît lorsque vous créez ou modifiez une variable de profil.
-
Cliquez sur Ajouter un filtre dans le panneau Modules (ou, si vous éditez une visualisation à module unique, dans le panneau Détails) et sélectionnez une mesure répertoriée dans la boîte de dialogue qui apparaît.
-
Pour définir une condition pour une mesure, effectuez l'une des opérations suivantes :
-
Pour limiter les données aux valeurs comprises entre une valeur minimale et une valeur maximale, sélectionnez Entre dans la liste déroulante Comparateur, puis saisissez une valeur minimale et une valeur maximale dans les zones de texte Min et Max.
<
inférieur à
<=
inférieur ou égal à
=
égal à
!=
non égal à
>=
supérieur ou égal à
>
supérieur à
La valeur minimale est inclusive, mais la valeur maximale est non inclusive.
-
Pour restreindre les données sur la base d'une comparaison unilatérale, sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante Comparateur et saisissez une valeur dans la zone de texte Valeur.
Dans l'exemple suivant, une condition (supérieure à 0) est appliquée à une mesure Total Revenue pour créer une variable de profil Converted.
-
Filtres en mode exécution
L'interface utilisateur de l'analyseur offre des capacités de filtrage lors de l'exécution d'un rapport en mode exécution.
Vous pouvez choisir les filtres lors de la création ou de la modification d'une visualisation, ou lors de la création d'une copie de la visualisation.
Lorsque vous exécutez la visualisation, les filtres apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation. Vous pouvez filtrer la visualisation en sélectionnant les filtres appropriés sans avoir à modifier le rapport.
Pour ajouter un filtre à un rapport qui s'affiche en mode d'exécution lors de la création d'une visualisation :
-
Accédez à la page d'accueil de l'analyseur. Cliquez sur l'icône de visualisation dans la barre de navigation.
-
Pour créer une nouvelle visualisation, choisissez .
-
Dans la page créer la visualisation, sélectionnez les champs obligatoires et faites-les glisser vers le volet segments de ligne. Les champs ajoutés s'affichent en tant que filtres dans la case à cocher Afficher le filtre en mode d'exécution, ainsi que les filtres par défaut. Les filtres par défaut sont les suivants :
-
Le champ Durée et intervalle d'un rapport historique. Le champ intervalle n'apparaît sous la forme d'un filtre que s'il est sélectionné comme segment de ligne.
-
Champ Durée d'un rapport en temps réel.
-
-
Sélectionnez le filtre requis dans la case à cocher Afficher le filtre lors de l'exécution en cochant la case correspondante.
Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont désactivés.
-
Sélectionnez les variables de profil et les champs de colonne requis, puis enregistrez la nouvelle visualisation dans le dossier approprié.
Les filtres sont affichés dans le coin supérieur droit de la visualisation. Vous pouvez maintenant filtrer la visualisation en sélectionnant les filtres appropriés sans avoir à modifier le rapport.
| Pour plus d'informations sur la création d'une visualisation, consultez la section Créer une visualisation. |
Pour ajouter un filtre en mode d'exécution lors de la création d'une copie de la visualisation :
-
Accédez à . Sélectionnez le rapport des actions approprié, puis cliquez sur le bouton de sélection pour afficher les options de rapport. Sélectionnez l'option créer une copie.
-
Sélectionnez le filtre approprié dans la liste de case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution qui apparaît dans le volet de gauche de la page de visualisation.
Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont cochés.
-
Enregistrez le nouveau rapport dans un dossier approprié.
-
Lorsque vous exécutez la visualisation, les filtres apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation.
| Pour plus d'informations sur la création d'une copie de la visualisation, consultez la section Tâches à effectuer sur les pages Visualisation et Tableau de bord. |
Pour ajouter un filtre en mode exécution lors de la modification de la visualisation :
-
Accédez à la page visualisation. Cliquez sur le bouton de sélection, puis sélectionnez l'option modifier pour modifier la visualisation.
-
Sélectionnez le filtre requis dans la liste de case à cocher Afficher le filtre lors en mode Exécution qui apparaît dans le volet de gauche de la page de visualisation.
Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont sélectionnés.
-
Enregistrez le nouveau rapport dans un dossier approprié.
-
Lorsque vous exécutez la visualisation, les filtres apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation.
| Pour plus d'informations sur la modification d'une visualisation, consultez la section Tâches à effectuer sur les pages Visualisation et Tableau de bord. |
| Un maximum de cinq filtres peuvent être ajoutés pour s'afficher dans un rapport en mode exécution. Les filtres situés en haut à droite de la page visualisation ne sont pas pris en charge pour les visualisations composées (qui comportent au moins deux modules). Si vous modifiez un rapport existant à l'aide d'un module pour ajouter un autre module, la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution apparaît en grisé. |
Créer une formule basée sur une variable de profil
Vous pouvez créer une nouvelle formule en appliquant une formule mathématique à une variable de profil existante.
Pour créer une formule basée sur une variable de profil existante :
| Les formules ne doivent pas être appliquées aux champs textuels des rapports basés sur des valeurs car il ne s'agit pas d'une opération valide pour la génération de rapports. |
-
Cliquez avec le bouton droit sur une variable de profil de la visualisation et sélectionnez nouvelle formule dans le menu contextuel.
-
Dans la boîte de dialogue nouvelle formule qui s'affiche, entrez le nom de la variable de profil dans la zone de texte nom.
-
Sélectionnez un symbole mathématique : +, –, × ou//.
-
Effectuez l'une des actions suivantes dans la zone de texte à droite du symbole mathématique :
-
Tapez une valeur numérique.
-
Sélectionnez le nom d'une variable de profil existante dans la liste déroulante.
-
Création et utilisation de formules partagées
Une fois que vous avez créé une variable de profil, vous pouvez rendre sa formule disponible dans le panneau des formules et l'utiliser pour vous-même et d'autres concepteurs de visualisation.
Créer une formule partagée
Pour créer une formule partagée :
-
Créez une variable de profil. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.
-
Cliquez avec le bouton droit sur la variable de profil et sélectionnez Enregistrer.
-
Saisissez un nom pour la formule et cliquez sur OK.
La formule est enregistrée dans le panneau formules.
Modifier une formule partagée
Pour modifier une formule partagée :
-
Cliquez sur Ajouter des variables de profil, puis double-cliquez sur le nom d'une formule répertoriée dans le panneau Formules.
-
Vous pouvez modifier les valeurs ou ajouter des champs et des mesures supplémentaires.
-
Cliquez sur Enregistrer.
Supprimer une formule partagée
Pour supprimer une formule partagée :
-
Cliquez sur le bouton Ajouterdans la zone Variables de profil, puis double-cliquez sur le nom d'une formule répertoriée dans le panneau Formules .
-
Cliquez sur Supprimer.
Si la formule n'est pas en cours d'utilisation, elle est supprimée.
Créer et formater un titre de visualisation
Pour créer et formater un titre de visualisation lors de la création ou la modification d'une visualisation :
-
Cliquez sur le texte cliquez pour ajouter un titre dans la zone de visualisation et entrez un nouveau titre.
-
Pour modifier le titre, sélectionnez-le et entrez un nouveau titre.
-
Dans la section mise en forme, sélectionnez Titre dans la liste déroulante, puis saisissez le texte du titre.
-
-
Pour personnaliser le format du titre, sélectionnez Titre dans la liste déroulante de l'onglet Mise en forme pour afficher les options de mise en forme que vous pouvez personnaliser, telles que la taille, le style et la couleur de la bordure, l'alignement et la couleur du texte, les marges, le remplissage, ainsi que la taille, la famille, le style et le poids de la police.
Formater un tableau
Pour personnaliser le format d'une table :
-
Sélectionnez mise en forme, puis sélectionnez tableau dans la liste déroulante.
-
Modifiez l'une des options suivantes pour personnaliser le format du tableau :
Option
Description
Couleur de fond
Sélectionnez la couleur d'arrière-plan dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML (hexadécimal) d'une couleur.
Taille de la bordure
Entrez une valeur en pixels pour changer la largeur de la bordure.
Style de bordure
Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour spécifier le style de la bordure autour du tableau ou sélectionnez aucun si vous ne voulez pas de bordure autour du tableau.
Couleur de la bordure
Sélectionnez la couleur de la bordure dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML d'une couleur.
Formater une variable de profil
Pour modifier l'alignement du texte, le format des nombres ou la légende d'une variable de profil :
-
Effectuez l'une des actions suivantes :
-
Cliquez avec le bouton droit de la souris sur une variable de profil pour afficher le menu contextuel.
-
Sélectionnez une variable de profil dans la liste déroulante de la rubrique Mise en forme pour afficher les options de format des nombres et de légende dans l'onglet.
-
-
Modifiez l'une des options décrites dans le tableau suivant :
Option
Description
Légende
Pour modifier la légende, cliquez sur le texte de la légende affiché dans l'onglet Mise en forme pour le sélectionner, puis saisissez une autre légende.
Ce paramètre n'est disponible que dans l'onglet Mise en forme.
Format des numéros
Cliquez avec le bouton droit de la souris pour indiquer si vous souhaitez que les données soient formatées en tant que nombre entier, nombre, devise, pourcentage, date, heure ou durée, et dans cette catégorie, indiquez comment vous souhaitez que les données soient affichées.
Par exemple, lorsque vous sélectionnez Pourcentage, vous pouvez sélectionner l'une des options de format suivantes :
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Aligner le texte
Pour modifier l'alignement du texte de la colonne, sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : à gauche, au centre ou à droite.
Ce paramètre n'est disponible que dans le menu contextuel.
-
Modification du format de date du champ Intervalle
Vous pouvez modifier le format de date par défaut (mm/jj/aaaa) du champ intervalle lors de la création ou de la modification d'une visualisation.
| 1 |
Cliquez avec le bouton droit sur le champ intervalle pour afficher le menu contextuel Sélectionner le format de date. | ||
| 2 |
Sélectionnez le format de date requis dans la liste suivante :
| ||
| 3 |
Cliquez sur Enregistrer.
|
Formatage d'un tableau
Pour personnaliser le format d'un graphique :
-
Sélectionnez Formater > Graphique.
-
Modifiez l'une des options suivantes pour personnaliser le format du graphique :
Option
Description
Couleur de fond
Sélectionnez la couleur d'arrière-plan dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML d'une couleur.
Taille de la bordure
Entrez une valeur en pixels pour modifier la largeur de la bordure autour du graphique.
Style de bordure
Choisissez une valeur dans la liste déroulante pour spécifier le style de la bordure autour du graphique ou sélectionnez Aucun si vous ne voulez pas de bordure.
Couleur de la bordure
Sélectionnez la couleur de la bordure dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML d'une couleur.
Remplissage dégradé
Pour ajouter un motif d'ombrage aux lignes, aux zones ou aux barres d'un graphique à lignes, à zones ou à barres, sélectionnez la direction du dégradé de couleurs dans la liste déroulante.
Empilage
Pour afficher les valeurs de données empilées les unes sur les autres dans un graphique en lignes, en aires ou en barres, sélectionnez Normal pour empiler les valeurs de données ou Pourcentage pour empiler les pourcentages.
Étiquettes d'axe
Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour indiquer si vous souhaitez afficher ou masquer les étiquettes des axes.
Inverser les axes
Sélectionnez Vrai ou Faux dans la liste déroulante pour spécifier si les axes doivent être inversés ou non.
Étiquette de données
Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour indiquer si vous souhaitez afficher ou masquer les étiquettes de données.
Rotation des étiquettes de données
Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour spécifier l'angle de rotation de l'étiquette de données : aucun, 45°, 90° ou-90°.
Modifier le nom de la visualisation
Pour modifier le nom de la visualisation, effectuez l'une des opérations ci-dessous :
-
Cliquez sur Visualisation >
> Modifier à partir du menu contextuel. -
Cliquez sur Modifier le nom de la visualisation et dans l'onglet Mise en forme , sélectionnez Visualisation dans la liste déroulante pour modifier les champs.
Personnaliser le résumé du rapport
Vous pouvez personnaliser un résumé de rapport au niveau du tableau et du groupe de segments de lignes de niveau supérieur lors de la création ou de la modification d'une visualisation. L'option Personnaliser est disponible pour les visualisations qui n'ont que des variables de profil définies comme segments de colonne. Pour plus d'informations sur les segments de ligne et de colonne, voir Créer une visualisation.
Vous pouvez définir les formules de synthèse suivantes pour chacune des colonnes d'un rapport dans la boîte de dialogue Personnaliser le résumé du rapport.
|
Formule |
Calcul | ||
|---|---|---|---|
|
NONE |
Aucune formule n'est définie pour le résumé des colonnes.
|
||
|
MOY. |
La moyenne des valeurs de la colonne. |
||
|
NOMBRE |
Nombre d'enregistrements dans la colonne avec des valeurs autres que nulles. |
||
|
MIN |
Valeur la plus faible de la colonne. |
||
|
MAX |
Valeur la plus importante de la colonne. |
||
|
TOTAL |
La somme totale de toutes les valeurs de la colonne. |
||
|
|||
|
|
Résumé au niveau du tableau
Il s'agit du résumé de pied de page du rapport. Vous pouvez afficher le résumé en cochant la case Niveau du tableau dans la liste déroulante Afficher le résumé. Par défaut, cette case est cochée lorsque vous créez une nouvelle visualisation.
Dans le cas des rapports segmentés, lorsque vous cochez la case Niveau du tableau mais que vous ne définissez pas les formules de résumé, le type d'agrégation d'un champ de colonne est défini par défaut comme la formule de résumé de cette colonne, sauf dans les cas suivants :
-
Si une colonne possède un champ de formule, la formule récapitulative au niveau du tableau pour la colonne est définie sur PERSONNALISÉ.
-
Si une colonne comporte un champ de durée, par défaut, la formule récapitulative au niveau du tableau pour la colonne est définie sur AUCUN.
-
Si une colonne possède un champ du type d'agrégation NOMBRE, la formule récapitulative au niveau du tableau pour la colonne est définie par défaut sur SOMME, qui est la somme de tous les comptes individuels.
Pour les rapports basés sur les valeurs, lorsque vous cochez la case Niveau du tableau mais que vous ne définissez pas les formules de résumé, la formule de résumé du niveau du tableau est définie par défaut sur AUCUN.
Résumé de niveau groupe
Il s'agit du résumé des colonnes défini dans le groupe de segments de ligne de niveau supérieur. L'option de résumé au niveau du groupe est disponible pour les visualisations qui comportent au moins deux segments de ligne. Vous pouvez afficher le résumé au niveau du groupe en cochant la case qui affiche le nom du segment de ligne de niveau supérieur dans la liste déroulante Afficher le résumé. Par défaut, cette case est décochée lorsque vous créez une nouvelle visualisation.
Lorsque vous cochez la case Résumé au niveau du groupe mais que vous ne définissez pas les formules récapitulatives, la formule récapitulative au niveau du groupe est définie par défaut à la valeur AUCUN pour toutes les colonnes.
| Le résumé au niveau du groupe ne s'applique pas aux rapports basés sur la valeur. |
Résumé du rapport dans les rapports sur les détails de l'agent
Vous pouvez afficher le résumé au niveau du tableau et du groupe dans les rapports Détails de l'agent. Les formules récapitulatives au niveau du tableau et du groupe sont définies en fonction du type d'agrégation de colonnes, à l'exception des scénarios suivants :
-
Si une colonne comporte un champ de formule, par défaut, la formule de résumé au niveau du tableau pour la colonne est définie comme PERSONNALISÉ et la formule de résumé au niveau du groupe est définie comme AUCUN.
-
Si une colonne comporte le champ durée, par défaut, les formules de résumé au niveau du tableau et au niveau du groupe pour la colonne sont définies comme AUCUN.
-
Si une colonne comporte un champ de type NOMBRE, par défaut, les formules de résumé au niveau du tableau et du groupe pour la colonne sont définies comme SOMME, c'est-à-dire la somme de tous les comptes individuels.
Modèles de rapports d'exportation
Vous pouvez exporter des modèles de rapport sous forme de fichier unique ou de dossiers contenant plusieurs fichiers. Le ou les dossiers sont exportés de l'analyseur vers votre ordinateur. L'exportation de modèles de rapports aide à la réutilisation entre plusieurs services partagés.
Exporter un fichier
Pour exporter un fichier de modèle à partir du serveur d'analyse :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
-
Sélectionnez le fichier de modèle que vous souhaitez exporter.
-
Cliquez sur l'icône de points de suspension
-
Sélectionnez Modèle d'exportation dans la liste déroulante. Si le fichier est exporté avec succès, le message suivant s'affiche :
Le modèle de rapport a été exporté avec succès et placé dans le dossier téléchargements .
Vous ne pouvez pas exporter un rapport qui a une durée longue et un faible intervalle. Réinitialisez les champs Durée et Intervalle si nécessaire pour que les rapports en temps réel et historiques poursuivent leurs activités. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.
Le fichier est enregistré au format
.JSON. -
Cliquez sur Fermer.
Exporter un dossier
Pour exporter un dossier à partir du serveur d'analyse :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
-
Sélectionnez le dossier que vous souhaitez exporter.
-
Cliquez sur l'icône de points de suspension
-
Cliquez sur Exporter les modèles dans la liste déroulante.
-
Vous pouvez exporter jusqu'à 25 modèles à la fois.
-
Lorsque vous exportez un dossier, les sous-dossiers ne sont pas exportés. Vous devez exporter les sous-dossiers séparément.
-
Si des filtres sont appliqués aux modèles de rapport, les valeurs et variables qui y sont associées sont supprimées pendant l'exportation. Toutefois, les noms de filtre sont conservés.
-
-
Cliquez sur Exporter. Si le fichier est exporté avec succès, le message suivant s'affiche :
Tous les modèles de rapport du dossier sont enregistrés avec succès et placés dans le dossier Téléchargements sous la forme d'un fichier .zip.
Importer des modèles de rapports
Vous pouvez importer des modèles de rapports sous la forme d'un fichier unique ou d'un dossier contenant plusieurs fichiers. Le fichier ou le dossier peut être importé depuis votre ordinateur vers l'analyseur. La fonction d'importation n'est disponible que pour les administrateurs qui se connectent à l'interface utilisateur de l'analyseur.
| Les versions de modèles sont spécifiques au déploiement. Vous ne pouvez importer les modèles de rapport Webex Contact Center 1.0 que vers Webex Contact Center 1.0. De même, les modèles de rapports du Webex Contact Center ne peuvent être importés que dans Webex Contact Center. |
Lorsque vous importez un fichier de modèle unique, une visualisation correspondante est créée sur la base du modèle.
| Pour éviter les conflits de noms, des horodateurs sont ajoutés lorsqu'un rapport portant le même nom existe dans le dossier cible. |
Importer le fichier
Pour importer un fichier de modèle dans l'analyseur :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
-
Cliquez sur Importer.
-
Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le fichier (format .CSV) à importer.
-
Cliquez sur Importer. Si le fichier a été importé avec succès, le message suivant s'affiche :
Le fichier a été importé avec succès . -
Cliquez sur Fermer.
Importation d'un dossier
Pour importer un dossier de modèles dans l'analyseur :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
-
Cliquez sur Importer.
-
Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le dossier (format .zip) à importer.
Le nombre total de modèles dans lefichier. zipne peut pas dépasser 25. -
Cliquez sur Importer. Si le dossier a été importé avec succès, le message suivant s'affiche :
Le dossier a été importé avec succès. -
Cliquez sur Fermer.
Planifier des rapports pendant la migration
Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez migrer efficacement de Webex Contact Center 1.0 vers la version 2.0 sans perturber la planification des rapports. Cette fonctionnalité assure la continuité opérationnelle et opérationnelle des rapports pendant la migration, en donnant accès aux rapports pour les versions anciennes et plus récentes. Tout au long du processus de migration, les travaux planifiés suivants ne seront pas affectés :
- Les planifications créées dans la version 1.0 continueront à s'exécuter à partir de l'application 1.0
- Les planifications créées dans la version 2.0 s'exécuteront de manière transparente à partir de l'application 2.0
Introduction
Le tableau de bord est une combinaison de rapports utilisée pour visualiser sur un seul écran.
Le tableau de bord vous permet d'effectuer les tâches ci-après :
Exécuter un tableau de bord
Pour exécuter un tableau de bord :
| Assurez-vous que les tableaux de bord disposent d'au moins une visualisation. Pour plus d'informations, consultez Concevoir des tableaux de bord. |
-
Cliquez sur l' icône tableau de bord dans la barre de navigation.
-
Pour trouver un rapport, vous pouvez utiliser la fonction de recherche ou l'arborescence
Icône. Lorsque vous cliquez sur l'icône de l'arbre, tous les fichiers de ce dossier sont affichés. La recherche affiche également tous les rapports correspondants des sous-dossiers. Cliquez sur l'option de menu Et sélectionnez Exécuter dans le menu contextuel.Lorsque vous cliquez sur un dossier ou un rapport, l'emplacement exact du dossier ou du rapport est affiché dans le fil d'Ariane.
-
Pour afficher la visualisation, cliquez sur lancer.
Après avoir affiché la visualisation, cliquez sur le bouton paramètres pour afficher les variables de profil et les segments utilisés dans les données de visualisation.
| La fonction de filtrage n'est pas disponible lorsque vous exécutez des rapports composés dans un tableau de bord. |
Afficher le tableau de bord des rapports de stock
Métriques commerciales
Contacts abandonnés
Le tableau de bord des contacts abandonnés affiche le nombre de contacts qui ont été abandonnés pendant une période spécifique. Vous pouvez filtrer les données du tableau de bord en fonction de l'intervalle et de la durée, comme indiqué ci-dessous :
-
Intervalle : affiche les intervalles, par exemple 10 minutes, 30 minutes, toutes les heures, tous les jours, toutes les semaines et tous les mois.
-
Durée : affiche les durées, comme aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, les 7 derniers jours, ce mois, le mois dernier, et cette année.
| Paramètre | Description | ||
|---|---|---|---|
| Total des contacts abandonnés | Le nombre total de contacts qui sont abandonnés. Le nombre de contacts abandonnés pour différents canaux (conversation et voix) s'affiche également. Les contacts peuvent être abandonnés dans les scénarios suivants :
|
||
| Raison d'abandon principale |
Le pourcentage du total des contacts qui ont été abandonnés dans la file d'attente (QWT). Par exemple, au cours d'une journée, le nombre total de contacts est de 1000, et 100 contacts ont été abandonnés. Le QWT de ces 100 contacts abandonnés peut être classée dans les catégories suivantes :
|
||
| Taux de rappel / renouvellement de conversation |
Pourcentage total de clients qui ont repris contact soit par des appels vocaux, soit par la conversation. |
||
| Parcours du client | Le schéma Sankey indique à quel stade le contact a été abandonné. Ce diagramme présente une barre verticale pour les différents points d'entrée, les files d'attente, la durée d'attente et les agents. La vue dépend du type de canal sélectionné. En passant la souris sur les étapes, on obtient plus d'informations, comme le nombre de contacts abandonnés et le nombre de contacts traités par chaque agent. |
||
| Tendance des contacts | Le tableau en aires montre la tendance des contacts qui sont traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée. | ||
| Contacts abandonnés par étape |
Le diagramme en anneau montre à quel stade les contacts ont été abandonnés. |
||
| Détails des contacts abandonnés | La vue tabulaire affiche les détails de chaque contact abandonné pour la durée sélectionnée.
|
Rapports historiques
Ces rapports ne sont pas disponibles pour les utilisateurs de Cloud Connect.
Rapports de l'agent
Tableau de bord des performances des agents
Ce rapport montre la durée moyenne de connexion et la durée maximale de connexion pour les agents de leur équipe.
Chemin du rapport : Tableau de bord > Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents
Type de sortie : tableau à barres
Vous pouvez filtrer en utilisant le nom du déploiement, le nom de l'agent, le nom de l'équipe, l'intervalle (quotidien par défaut) et le type de canal.
Aperçu du centre de contact
Performance traitée par le contact pour les équipes
Ce rapport présente le nombre total de contacts traités par type de canal pour chaque équipe de ce déploiement afin que vous puissiez comparer les équipes.
Chemin du rapport : Tableau de bord > Rapports de stock > Rapports historiques > Aperçu du centre de contact
Type de sortie : graphique à courbes
Vous pouvez filtrer en utilisant le nom du déploiement, l'intervalle (quotidien par défaut), le nom de l'équipe et le type de canal.
Rapports en temps réel
| Ces tableaux de bord ne sont pas disponibles pour les utilisateurs de Cloud Connect. Pour vous référer à tous les détails du rapport qui sont utilisés dans ces tableaux de bord, reportez-vous au rapport approprié dans la section Afficher le tableau de bord du rapport de stock. |
Concevoir des tableaux de bord
| 1 |
Cliquez sur tableau de bord > créer un tableau de bord. |
| 2 |
Faites glisser et déposez une visualisation sur la zone de la toile. Vous pouvez ajouter autant de visualisations que vous souhaitez que le tableau de bord s'affiche. |
| 3 |
Pour repositionner une visualisation, faites-la glisser vers un nouvel emplacement. Pour formater une visualisation, sélectionnez le panneau format, puis sélectionnez visualisation dans la liste déroulante pour la modifier. |
| 4 |
Pour redimensionner une visualisation :
|
| 5 |
Pour supprimer une visualisation du tableau de bord, sélectionnez X. |
| 6 |
Pour saisir un nom pour la visualisation, cliquez sur cliquez pour ajouter un titre. Pour modifier le titre, entrez un nouveau titre et cliquez sur le symbole de coche. |
| 7 |
Pour formater le titre de visualisation, sélectionnez mise en forme et choisissez le titre dans la liste déroulante de l'onglet pour afficher les options de format que vous pouvez personnaliser, telles que le style de bordure, l'alignement du texte, la taille de police, la couleur et la pondération. |
| 8 |
Pour enregistrer le tableau de bord, cliquez sur Enregistrer, puis sélectionnez un dossier. Pour créer un nouveau dossier, cliquez sur le nouveau dossier, entrez un nom pour le dossier. Saisissez un nom pour le tableau de bord, puis cliquez sur OK. |
| 9 |
Vous pouvez afficher un aperçu du tableau de bord, cliquez sur Aperçu. |
| 10 |
Pour modifier le nom du tableau de bord, cliquez sur Modifier le nom du tableau de bord afin de sélectionner le texte existant ; puis saisissez un nouveau nom et cliquez sur le bouton Appliquer. |
Introduction
Les variables sont utilisées dans les filtres de rapport lors de la génération des rapports. Vous pouvez créer une variable en définissant un ensemble de valeurs. Une fois créée, une variable peut être réutilisée comme filtre pour un champ spécifique et le type d'enregistrement correspondant.
Créer, modifier, afficher et supprimer des variables
Pour créer une nouvelle variable :
| 1 |
Cliquez sur Variables > Nouvelle. |
| 2 |
Saisissez le nom de la variable. |
| 3 |
Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante Colonne associée. |
| 4 |
Définissez les valeurs et ajoutez une description. |
| 5 |
Définissez la portée de la variable. La portée peut être :
|
| 6 |
Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur l'option de menu |
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Le tableau ci-dessous décrit le type d'enregistrements agrégés dans chaque client, activité d'agent et référentiel de session.
|
Les types d'enregistrements sont les suivants : |
Description |
Exemples |
|---|---|---|
| Enregistrement d'activité client |
Représente une étape granulaire du workflow du client. |
|
| Enregistrement de session client |
Représente le workflow du client, composé d'une série d'activités client |
|
| Enregistrement d'activité agent |
Représente une étape granulaire du flux de travail de l'agent. |
|
| Enregistrement de session agent |
Représente le flux de travail de l'agent, composé d'une séquence d'activités d'agents. |
|
| Lorsqu'un agent utilise les opérations de consultation (consultation vers le DN, l'agent ou la file d'attente), une fois que la personne consultée répond, l'agent termine le transfert de l'appel et réalise les opérations post-appel. Le client et la personne consultée poursuivent ensuite l'appel, et l'enregistrement de session du client (CSR) continue à se mettre à jour jusqu'à ce que le client ou la personne consultée se déconnecte. |
Les sections suivantes fournissent davantage de détails sur le contenu des enregistrements :
Champs et mesures standard CSR et CAR
Référentiel de session client (CSR)
Les champs standard et les mesures agrégées dans le CSR sont décrits dans les sections suivantes :
| Nom de la colonne | Description | Champ ou mesure | Type de données | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Nombre de SL abandonnés |
Nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils étaient en file d'attente dans la limite du seuil de niveau de service mis à disposition pour la file d'attente ou la compétence. |
Mesure | Entier | ||
| Type d'abandon |
Le type Abandonné est défini lorsque l'appel est abandonné. Les valeurs suivantes montrent les états de l'appel lorsqu'il est abandonné.
Vérifie l'événement précédent avant l'événement terminé et définit la valeur en conséquence. Par exemple, si l'événement précédent l'événement terminé est parqué, le type d'abandon est défini sur « file d'attente ». |
Champ | Entier | ||
| Motif d'abandon | Le motif de l'abandon de l'appel. Le motif d'abandon peut être l'un des suivants :
|
Champ |
Chaîne |
||
| Étendue de l'activité | La durée, en millisecondes, pendant laquelle un client a été engagé dans la session. | Mesure |
Long |
||
| Terminal de l'agent (DN) | Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de raccrochage d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a raccroché un appel. | Mesure |
Entier |
||
| Id de l'agent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| ID Blob de tronçon d'agent | Identificateur de chaîne du Blob qui contient l'enregistrement de l'agent durant l'appel. | Champ |
Chaîne |
||
| Connexion à Agent | Nom de connexion à l'aide duquel un agent se connecte à Agent Desktop. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'agent | Le nom de l'agent qui répond aux appels/conversations/courriers électroniques des clients. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de session Agent | Chaîne qui identifie la session de connexion d'un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du système Agent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de transferts d'agent à agent | Le nombre de fois où un agent a transféré des appels entrants à un autre agent après une consultation. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de transferts d'agent à point d'entrée | Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'un agent à un PE. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de transferts de l'agent vers la file d'attente | Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'un agent à une file d'attente. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre d'agents transférés | Nombre de fois qu'un appel a été transféré à un agent. | Mesure |
Entier |
||
| Enregistrement automatique des numéros (EAN) |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre d'insertions dans la conversation | Instruit dans le compte. Le nombre est incrémenté sur l'ensemble de callLeg pour un événement Intervention jusqu'à ce que l'événement d'insertion terminée soit reçu. | Mesure |
Entier |
||
| Durée de l'insertion dans la conversation | Durée (en millisecondes) entre le moment où l'événement a démarré par insertion et l'événement terminé. | Mesure |
Long |
||
| Nombre d'échecs d'insertion dans la conversation | Nombre d'événements ayant échoué dans l'insertion. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de transfert sans suivi |
Nombre de transfert d'appel par un agent à un autre agent ou à un DN externe (numéro composé) via un transfert sans suivi. |
Mesure |
Entier |
||
| Nom du bot | Le nom du bot. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'agent de rappel | Nom de l'agent effectuant le rappel. |
Champ |
Chaîne |
||
|
Durée de connexion du rappel |
L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client. |
Mesure |
Long |
||
|
Numéro de rappel |
Le numéro basé sur l'ANI ou sur le numéro qui est configuré dans le Workflow. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la file d'attente de rappel | Nom de la file d'attente utilisée pour le rappel. |
Champ |
Chaîne |
||
|
Durée de demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
Mesure |
Long |
||
| Nom de l'équipe de rappel | Nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent qui effectue le rappel. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre d'appels terminés | Nombre d'appels terminés. |
Mesure |
Entier |
||
| Direction de l'appel | Indique si l'appel est un appel entrant ou sortant. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID Blob du tronçon de l'appelant | Identificateur de chaîne du blob qui contient l'enregistrement du tronçon de l'appelant de l'appel. | Champ |
Chaîne |
||
| Appel réaffecté à la file d'attente | Indique si l'appel est passé en file d'attente. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre d'appels en pause | Le nombre de fois qu'un appel a été mis en pause. |
Mesure |
Entier |
||
| Détection d'appel en cours | Représente la valeur CPD (Call Progress Detection) renvoyée par la téléphonie pour les appels sortants. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de reprises d'appels | Le nombre de fois où un appel a été repris. |
Mesure |
Entier |
||
| ID de la campagne | ID de la campagne. |
Mesure |
Entier |
||
|
Nom de la campagne |
Nom de la campagne créé. |
Mesure |
Chaîne |
||
|
Statut de la campagne |
Le statut de l'appel de campagne : réussite ou échec. |
Mesure |
Chaîne |
||
| Chaîné vers le compteur de point d'entrée | Transfert d'appel d'un EP à un autre. | Mesure |
Entier |
||
| Chaîné dans le compteur de file d'attente | Appels passés d'EP à file d'attente. | Mesure |
Entier |
||
| Channel ID (ID du canal) | ID affecté au canal de support auquel l'agent est connecté. | Champ |
Chaîne |
||
| Type de réseau des partenaires | Nombre de réseau des partenaires auxquels les agents sont actuellement connectés. | Champ |
Chaîne |
||
| Motif de fin de conversation | Raison de quitter la conversation avec le client. | Mesure |
Chaîne |
||
| Remarque de conversation | Résume la conversation du client avec un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| Priorité de conversation | Priorité pour la conversation. | Champ |
Chaîne |
||
| Raison de la conversation | La raison pour laquelle le client est en conversation en ligne avec l'équipe d'assistance. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de conférences | Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent. | Mesure |
Entier |
||
| Durée de la conférence | Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de clients connectés | Le nombre de fois que le contact a été à l'état connecté (en conversation). | Mesure |
Entier |
||
| Durée connecté | Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction. | Mesure |
Long |
||
| Nombre de consultations | Nombre de fois où un agent a initié un appel de consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant qu'il traitait un appel. | Mesure |
Entier |
||
| Durée de la consultation | La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de consultations au point d'entrée |
Nombre d'appels qui ont été consultés au PE. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée de la consultation au point d'entrée | Durée en millisecondes, à consulter pour EP. | Mesure |
Long |
||
| Nombre de contacts | Nombre de contact. | Mesure |
Entier |
||
| Horodatage de fin du contact | Heure à laquelle le contact s'est fini. | Mesure |
Long |
||
| Raison du contact | La raison pour laquelle le client contacte le centre d'appels. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de session de contact | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Champ |
Chaîne |
||
| Horodatage de début du contact | L'heure à laquelle le contact a commencé. | Mesure |
Long |
||
| Score de satisfaction utilisateur | Note de satisfaction client | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de CTQ | Le nombre de consultations en file d'attente au sein d'une interaction. | Mesure |
Entier |
||
| Durée CTQ | Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction. | Mesure |
Entier |
||
| État actuel | État actuel du contact. | Champ |
Chaîne |
||
| Adresse de courrier électronique client | Adresse électronique du client. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom du client | Nom du client. | Champ |
Chaîne |
||
| Numéro de téléphone du client | Numéro de téléphone du client. | Champ |
Chaîne |
||
| Service d’identification des numéros composés (DNIS) |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Liste d'emails Cci | Liste des Cci de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| Corps de l'email | Corps du courrier électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Liste des destinataires en copie des emails | Liste des CC de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| Contenu de l'email | Contenu de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| Type de contenu de l'email | Type de contenu de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| Date de l'email | Date de réception du courrier électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Disposition de l'email | Indique que les messages électroniques ne nécessitent pas de conservation ou sont conservés aussi longtemps que nécessaire par l'agent, mais peuvent être supprimés à tout moment. | Champ |
Chaîne |
||
| Message électronique complet | Message complet de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| Message électronique supprimé | E-mail supprimé. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du message électronique | Chaîne unique qui identifie le message électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Métadonnées de l'email | Informations supplémentaires jointes à un message électronique qui contient des détails sur le message et sa transmission. | Champ |
Chaîne |
||
| Réf. du courrier électronique | Référence de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| Corps de la réponse du courrier électronique | Corps de la réponse au courrier électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Contenu de réponse de l'email | Type de contenu de la réponse à un courrier électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Répondre à l'email | Répondez à l'expéditeur du courrier électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Indicateur d'email envoyé | Indicateur qui indique si le courrier électronique a été envoyé. | Champ |
Chaîne |
||
| Objet: | Objet du courrier électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Envoyer un courrier électronique à la liste | Liste des destinataires de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du point d'entrée (EP) | ID attribué à un point d'entrée. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de point d'entrée | Le nom du PE, qui correspond au lieu d'arrivée des appels des clients sur le système Webex Contact Center. Un ou plusieurs numéros gratuits ou numéros composés peuvent être associés à un PE donné. Le traitement des appels IVR s'effectue pendant qu'un appel est au PE. Les appels sont déplacés du PE à une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Champ |
Chaîne |
||
| ID point d'entrée du système | ID affecté à un PE. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre transférer point d'entrée vers point d'entrée | Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'un PE (point d'entrée) à un autre PE. | Mesure |
Entier |
||
| ID externe | Il s'agit d'une référence à l'appel dans un système externe. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de tentatives de rappel en échec | Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué. | Mesure |
Entier |
||
| Commentaires d'évaluation | Commentaires de clients. | Champ |
Chaîne |
||
| Participation au sondage de rétroaction | Indique si le client a opté pour une évaluation. | Champ |
Chaîne |
||
| Type de commentaires | Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé). | Champ |
Chaîne |
||
| ID de la file d'attente finale | ID de la file d'attente dans laquelle l'appel a été mis en file d'attente dans le système Webex Contact Center. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la file d'attente finale | Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été mis en file d'attente dans le système de centre de contact Webex. | Champ |
Chaîne |
||
| ID système de file d'attente finale | ID de la file d'attente dans laquelle la tâche est alignée. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de première file d'attente | ID de la première file d'attente dans laquelle la tâche est alignée. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la première file d'attente | Nom de la première file d'attente parquée dans le système Webex Contact Center. | Champ |
Chaîne |
||
| ID système de première file d'attente | ID de la première file d'attente dans laquelle la tâche est alignée. | Champ |
Chaîne |
||
| Compteur de surveillance complète | Le nombre d'appels surveillés totalement. | Mesure |
Entier |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Indique si le client a choisi de participer (opt-in) ou non à une enquête post-appel. | Champ |
Chaîne |
||
| Global_Language | Indique la langue utilisée par un client dans le flux.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Global_VoiceName | Indique le nom enregistré de sortie utilisé dans le flux.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Type de traitement | Affiche comment les appels ont été traités : court, abandonné ou normal. | Champ |
Chaîne |
||
| Dispose d'un rappel | Indique si le client a demandé à être rappelé. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre d'attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Mesure |
Entier |
||
| Durée d'attente | La durée totale pendant laquelle un appel a été mis en attente. | Mesure |
Entier |
||
| Transcription entrante | Transcription complète des conversations ou transcription de courrier électronique entrant. | Champ |
Chaîne |
||
| Est intercepté |
Indique si l'appel est surveillé. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. 1 indique que l'appel a été surveillé. |
Champ |
Entier |
||
| Est une campagne | Indique si l'appel était un appel de campagne. | Mesure |
Entier |
||
| Est encadré | Indique si un agent est coaché. | Mesure |
Entier |
||
| Le contact est-il traité ? | Indicateur qui indique si le contact a été traité par un agent. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. |
Mesure |
Entier |
||
| Est la session active | Indicateur qui signale si la session est une session active. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. La valeur 1 indique que la session est active. |
Mesure |
Entier |
||
| Est traité par un agent préféré | Indique si le contact a été traité par l'agent préféré. | Mesure |
Entier |
||
| Est surveillé | Indique si l'appel est surveillé. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. |
Mesure |
Entier |
||
| Est offert | Indique si l'appel a été proposé à un agent. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. 1 indique que l'appel a été proposé à un agent. | Mesure |
Entier |
||
| Est numérotation vers l'extérieur | Indicateur qui indique si ce contact était numérotation vers l'extérieur ou non. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. |
Mesure |
Entier |
||
| Est enregistré | Indicateur qui indique si le contact a été enregistré. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. |
Champ |
Entier |
||
| Enregistrement supprimé | Indicateur qui indique si l'enregistrement a été supprimé. | Mesure |
Entier |
||
| Est compris dans le niveau de service |
Drapeau qui indique si l'appel se situe dans le seuil de niveau de service. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. Le seuil de niveau de service pour chaque file d'attente est configuré lors de la création ou de la modification d'une file d'attente via le module de mise à disposition dans le Portail de gestion, sous la section Paramètres avancés de la fenêtre File d'attente. L'appel est pris en compte dans le niveau de service lorsque l'appel est connecté à un agent dans le seuil de niveau de service spécifié pour cette file d'attente. Dans ce scénario, la valeur Dans les limites du niveau de service est défini sur 1. L'appel est considéré comme respectant le niveau de service lorsqu'il est connecté directement à l'agent (transfert direct), sans être mis en attente dans une file d'attente. Dans ce scénario, la valeur Dans les limites du niveau de service est défini sur 1. L'appel est considéré comme hors du niveau de service si le type de gestion de l'appel est court ou abandonné, ou si l'appel est envoyé en débordement, ou si la durée de la file d'attente est supérieure au seuil de niveau de service spécifié pour cette file d'attente. Dans ce scénario, la valeur Dans les limites du niveau de service est défini sur 0. L'appel en libre-service (avec le type de terminaison = self_service) aura également Is within Service Level défini sur 0. La valeur « Est compris dans le niveau de service » est calculée sur la dernière file d'attente avant que l'appel ne soit connecté à un agent, abandonné ou envoyé en débordement. |
Mesure |
Entier |
||
| Compte IVR | Nombre de fois que le contact était à l'état IVR. | Mesure |
Entier |
||
| Durée IVR | La durée, en minutes, pendant laquelle un appel était à l'état IVR. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre d'IVR terminés | Nombre de fois où le contact s'est terminé dans IVR état. | Mesure |
Entier |
||
| ID du script IVR | Chaîne qui identifie IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de script IVR | Le nom du flux dans la section de contrôle des appels de la configuration de la stratégie de routage. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID de la balise de script IVR | Chaîne qui identifie la balise de flux du IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la balise de Script IVR |
Nom de la balise de flux dans la section Contrôle d'appel de la configuration de la stratégie de routage. |
Champ |
Chaîne |
||
| Résumé IVR |
Résumé du nombre de contacts de l'IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
|
Dernier statut de rappel |
Le statut de l'appel du rappel : réussite ou non traité. |
Champ |
Chaîne |
||
| Contact du LCM | Coordonnées du gestionnaire de listes et de campagnes (LCM). | Champ |
Chaîne |
||
| Compteur de surveillance en cours d'appel | Le nombre d'appels pour lesquels la surveillance a commencé durant l'appel en cours. | Mesure |
Entier |
||
| Horodatage de fin du moniteur |
Horodateur auquel le superviseur a terminé la surveillance. |
Mesure |
Long |
||
| Nom complet du moniteur |
Nom du superviseur chargé de surveiller l'appel. |
Champ |
Chaîne |
||
| Durée de la surveillance |
Durée en millisecondes pendant laquelle un appel est surveillé. |
Mesure |
Long |
||
| Nombre d'erreurs de surveillance |
Nombre d'événements d'erreurs de surveillance. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de surveillance en attente |
Le nombre est incrémenté en cas d'événement d'attente de surveillance. Ce nombre est incrémenté sur callLeg jusqu'à ce que l'événement monitoring-unhold soit reçu. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée de la surveillance en attente |
Durée en millisecondes pendant laquelle un appel est en attente pendant la surveillance. |
Mesure |
Long |
||
| URI de surveillance |
URI du superviseur |
Champ |
Chaîne |
||
| Statut du moniteur |
Indique si l'appel est surveillé. L'état de la session de surveillance peut être l'un des suivants :
|
Champ |
Chaîne |
||
| Horodatage du moniteur |
Horodateur auquel le superviseur a démarré la surveillance. |
Mesure |
Long |
||
| Type de moniteur |
Type de surveillance. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID utilisateur du moniteur |
ID du superviseur qui surveille l'appel. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID système de l'utilisateur moniteur |
ID du superviseur qui surveille l'appel. |
Champ |
Chaîne |
||
| Visibilité du moniteur |
Indique si la session de surveillance est affichée sur Management Portal pour les autres utilisateurs. Pour empêcher l'affichage de la session de surveillance sur Management Portal pour les autres utilisateurs, cochez la case Utiliser le mode invisible. |
Mesure |
Entier |
||
| Nom de l'activité |
Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de retraits |
Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée. |
Mesure |
Entier |
||
| Transcription sortante | Transcription des e-mails sortants. | Champ |
Chaîne |
||
| Type sortant |
Indique si l'appel est un appel entrant ou sortant. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de consultations pour les appels sortants |
Le nombre de fois où l'appel a eu une forme de consultation au cours d'une interaction de numérotation externe. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de consultations au point d'entrée pour les appels sortants |
Le nombre de fois où l'appel a eu une consultation au point d'entrée au cours d'une interaction de numérotation externe. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée de la consultation au point d'entrée vers l'extérieur |
Durée en millisecondes de consultation avec EP-DN en cas d'appel externe. |
Mesure |
Long |
||
| Compter le nombre de chiffrement de numérotation vers l'extérieur |
Nombre de fois où l'appel a eu une consultation pour la file d'attente au sein d'une interaction de numérotation externe. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de débordements |
Nombre d'appels survolés dans la file d'attente. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée en pause |
Durée en millisecondes pendant laquelle un appel était en pause. |
Mesure |
Entier |
||
| Nom de l'agent préféré |
Nom de l'agent préféré ayant effectué le rappel au contact de la file d'attente. |
Champ |
Chaîne |
||
| Id système d'agent préféré |
Chaîne qui identifie l'agent préféré. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID de l'agent précédent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'agent précédent | Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. | Champ |
Chaîne |
||
|
ID de la session de l'agent précédent |
Chaîne qui identifie la session de connexion d'un agent. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID file d'attente précédente | ID de la file d'attente associée aux interactions. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la file d'attente précédente | Le nom de la file d'attente associée aux interactions. | Champ |
Chaîne |
||
| Questions ayant obtenu une réponse |
Nombre de questions répondues dans le cadre de IVR enquête postérieure à l'appel. |
Mesure |
Entier |
||
| Questions présentées |
Nombre total de questions posées au client dans le cadre de IVR’enquête post-appel. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de files d'attente | Le nombre de files d'attente que le contact a saisies dans son intégralité. | Mesure |
Entier |
||
| Durée de la file d'attente | La durée, en secondes, pendant laquelle un contact a passé en file d'attente. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de transferts de file d'attente vers un point d'entrée | Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'une file d'attente à un PE. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de transferts de file d'attente vers file d'attente | Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'une file d'attente vers une autre file d'attente. | Mesure |
Entier |
||
| Horodatage de la mise à jour en temps réel | L'heure à laquelle le processus en temps réel a mis à jour l'enregistrement. | Mesure |
Long |
||
|
Raison |
Raison de la fin de l'appel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre d'enregistrements |
Nombre de fois qu'un appel a été enregistré. |
Mesure |
Entier |
||
| Horodatage d'enregistrement supprimé | L'heure à laquelle l'enregistrement a été supprimé. | Mesure |
Long |
||
| Nombre d'erreurs d'enregistrement |
Nombre d'événements d'erreur d'enregistrement. |
Mesure |
Entier |
||
| ID fichier d'enregistrement | ID unique du fichier d'enregistrement. | Champ |
Chaîne |
||
| Taille du fichier d'enregistrement | Représente la taille du fichier enregistré. | Mesure |
Long |
||
| Emplacement d'enregistrement |
Emplacement du fichier d'enregistrement de conversation. |
Champ |
Chaîne |
||
| Type de routage |
Le type de routage utilisé pour acheminer les contacts vers l'agent. Le type de routage peut être Basé sur les compétences ou Disponible le plus longtemps. |
Champ |
Chaîne |
||
| Séquence d'activité |
Chaîne avec la séquence des activités de flux par lesquelles l'interaction est passée séparée par une virgule. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de numéros courts en IVR |
Indique si un appel a été terminé aussi peu que possible alors qu'il était dans IVR état. Un appel est considéré comme court s'il a pris fin dans les limites du seuil d'appel court configuré,calculé à partir du début de l'appel. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de numéros courts dans la file d'attente |
Indique si un appel a été terminé aussi peu que possible alors qu'il était parqué. Un appel est considéré comme court s'il a pris fin dans les limites du seuil d'appel court configuré,calculé à partir du début de l'appel. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de surveillance silencieuse | Le nombre de surveillances silencieuses du contact. | Mesure |
Entier |
||
| ID du site | L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nom du site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué.
|
Champ |
Chaîne |
||
| ID système du site |
L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Source du rappel |
La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID Blob stéréo | Identificateur de chaîne du Blob qui contient l'enregistrement de l'appel en stéréo. | Champ |
Chaîne |
||
| Type de sous-canal |
Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de déconnexions soudaines |
Indique si l'appel a pris fin par une déconnexion soudaine. Un appel est considéré comme soudainement déconnecté s'il est terminé dans les limites du seuil de déconnexion soudaine configuré après la connexion à un agent (le minuteur démarre lors de la connexion de l'agent) |
Mesure |
Entier |
||
| Enquête terminée |
Indique si l'enquête a été complétée au cours de l'interaction. |
Mesure |
Entier |
||
| ID équipe | L'ID affecté à une équipe.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Champ |
Chaîne |
||
| ID système d'équipe | L'ID de l'équipe à laquelle l'agent a traité le contact appartient.
|
Champ |
Chaîne |
||
| IdServicepartagé |
Id affecté au service partagé. |
Champ |
Chaîne |
||
| Terminé par | Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La terminaison de fin peut être l'une des suivantes :
|
Champ |
Chaîne |
||
| Type de fin | Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre total de surveillance | Le nombre de fois que le contact a été surveillé. | Mesure |
Entier |
||
| Temps CTQ de numérotation vers l'extérieur total |
Durée totale consacrée à la file d'attente de consultation dans une interaction de la fonction de numérotation vers l'extérieur. |
Mesure |
Long |
||
| Durée totale de la sonnerie |
La durée, en millisecondes, passée par l'agent à l'état de sonnerie pendant la session. |
Mesure |
Long |
||
| Transcription disponible |
Indique si la transcription est disponible (true) ou non disponible(null). |
Mesure |
Entier |
||
| Transcription demandée |
Indicateur qui indique si le client a demandé la transcription de la conversation en ligne. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. La valeur 1 indique que le client a demandé la transcription du chat |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de transferts | Le nombre de fois qu'un appel a été transféré par un agent. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre d'erreurs de transfert |
Nombre d'échecs d'erreurs de transfert. |
Mesure |
Entier |
||
| Transférer vers le compteur de point d'entrée | Nombre d'appels transférés par des agents à EP. | Mesure |
Entier |
||
| Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web UI. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de coachings en mode chuchotement |
Indique le nombre de fois qu'un coaching en mode chuchotement est lancé au cours d'un appel. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée du coaching en mode chuchotement |
Durée en millisecondes, entre le début et la fin de l'autocar. |
Mesure |
Long |
||
| Nombre de coaching en mode chuchotement ayant échoué |
Nombre d'événements CoachFailed. |
Mesure |
Entier |
||
| Nom de code post-appel | Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du système de code post-appel | Une chaîne qui identifie un code de post-appel. | Champ |
Chaîne |
||
| Durée post-appel | Temps cumulé passé par les agents à l'état post-appel après le traitement des interactions. | Mesure |
Entier |
Référentiel d'activité du client (CAR)
Les champs standard et les mesures agrégées dans le CAR sont décrits dans les sections suivantes :
| Nom de la colonne | Description | Champ ou mesure |
Type de données | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Nombre d'activités |
Le nombre de l'enregistrement d'activité (CAR). Remarque : la valeur de ce champ est toujours définie sur 1. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée de l’activité |
Le laps de temps entre le début d'une activité et la fin de l'activité. Remarque : Cette valeur n'est pas renseignée en temps réel, elle est enregistrée après la fin de l'activité. |
Mesure |
Entier |
||
| Horodatage fin de l'activité | Horodatage lorsque l'activité a été interrompue. | Mesure |
Long |
||
| Nom de l'activité |
Nom de l'activité exécutée dans le flux. Par exemple, QueueContact_5g0 . |
Champ |
Chaîne |
||
| Étendue de l'activité | La durée en secondes pendant laquelle l'agent a participé à l'activité durant l'intervalle spécifié. | Mesure |
Long |
||
| Horodatage de début de l'activité | Horodatage au début de l'activité. | Mesure |
Long |
||
| État actif | Représente l'état d'une activité. | Champ |
Chaîne |
||
| Type d'activité |
Type de l'activité exécutée dans le flux. Par exemple, queue-contact. |
Champ |
Chaîne |
||
| Terminal de l'agent (DN) | Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. | Champ |
Chaîne |
||
| Id de l'agent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| Connexion à Agent | Nom de connexion avec lequel un agent se connecte à Agent Desktop. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire d'une personne qui répond aux appels, aux conversations et aux courriers électroniques des clients. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de session Agent | Une chaîne qui identifie de manière unique la session de connexion d'un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du système Agent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| ANI |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre d'appels en pause |
Le nombre de fois qu'un appel a été à l'état En pause. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de reprises d'appels |
Le nombre de fois où un appel a été repris. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée de demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
Mesure |
Long |
||
| Channel ID (ID du canal) |
ID de canal de l'agent associé au contact. |
Champ |
Chaîne |
||
| Type de réseau des partenaires | Le type de support affecté à un réseau des partenaires média. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du contact enfant |
ID de l'appel dans le cas de la consultation vers EP-DN. |
Champ |
Chaîne |
||
| Type de contact enfant |
Le type de l'appel dans le cas de la consultation vers EP-DN. |
Champ |
Chaîne |
||
| Consulter l'ID du point d'entrée |
ID du point d'entrée en cas de consultation de l'EP-DN. |
Champ |
Chaîne |
||
| Consulter le nom du point d'entrée |
Nom du point d'entrée en cas de consultation à EP-DN. |
Champ |
Chaîne |
||
| Consulter l'ID du système du point d'entrée |
Point d'entrée ID système en cas de consultation à EP-DN. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID de session de contact | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Champ |
Chaîne |
||
| Adresse de courrier électronique client | L'adresse électronique du client. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom du client | Le nom du client. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de la file d'attente de destination |
ID de la file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID du système de destination |
ID système de la file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
Champ |
Chaîne |
||
| DNIS |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Liste d'emails Cci |
Liste des Cci de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| Corps de l'email |
Corps du courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Liste des destinataires en copie des emails |
Liste des CC de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| Contenu de l'email |
Contenu de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| Type de contenu de l'email |
Type de contenu de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| Date de l'email |
Date de réception du courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Disposition de l'email |
Indique que les messages électroniques ne nécessitent pas de conservation ou sont conservés aussi longtemps que nécessaire par l'utilisateur, mais peuvent être supprimés à tout moment. |
Champ |
Chaîne |
||
| Message électronique complet |
Message complet de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| Email En réponse à |
Répondez à l'expéditeur du courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Message électronique supprimé |
E-mail supprimé. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID du message électronique |
Chaîne unique qui identifie le message électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Métadonnées de l'email |
Informations supplémentaires jointes à un message électronique qui contient des détails sur le message et sa transmission. |
Champ |
Chaîne |
||
| Réf. du courrier électronique |
Référence de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| Corps de la réponse du courrier électronique |
Corps de la réponse à un courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Contenu de réponse de l'email |
Type de contenu de la réponse à un courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Répondre à l'email |
Répondez à l'expéditeur du courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Indicateur d'email envoyé |
Indicateur qui indique si le courrier électronique a été envoyé. |
Champ |
Chaîne |
||
| Objet: |
Objet du courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Envoyer un courrier électronique à la liste |
Liste des destinataires de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID point d'entrée | ID affecté à un point d'entrée (PE). | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de point d'entrée | Le nom du PE, qui correspond au lieu d'arrivée des appels des clients sur le système Webex Contact Center. Un ou plusieurs numéros gratuits ou numéros composés peuvent être associés à un PE donné. Le traitement des appels IVR s'effectue pendant qu'un appel est au PE. Les appels sont déplacés du PE à une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Champ |
Chaîne |
||
| ID point d'entrée du système | ID affecté à un PE. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de tentatives de rappel en échec |
Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué. |
Champ |
Chaîne |
||
| Est l'activité actuelle | Indicateur permettant de savoir si l'activité est en cours et si elle n'est pas terminée. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. |
Mesure |
Entier |
||
| Est numérotation vers l'extérieur | Indicateur qui indique si cette activité est survenue lors d'un appel de numérotation vers l'extérieur. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. |
Mesure |
Entier |
||
| ID du script IVR |
Chaîne qui identifie un IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de script IVR | Le nom du flux dans la section de contrôle des appels de la configuration de la stratégie de routage. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de la balise de script IVR |
Chaîne qui identifie le tag d'un IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la balise de Script IVR |
Nom de la balise de flux dans la section Contrôle d'appel de la configuration de la stratégie de routage. |
Champ |
Chaîne |
||
| État suivant | Si cette activité n'est pas en cours, ce champ indique l'état de l'activité suivante. | Champ |
Chaîne |
||
| Durée en pause |
La durée, en millier de secondes, pendant laquelle un appel était en pause. |
Mesure |
Entier |
||
| Nom de l'agent préféré |
Nom de l'agent préféré. |
Champ |
Chaîne |
||
| Id système d'agent préféré |
Chaîne qui identifie l'agent préféré. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID de l'agent précédent |
Une chaîne qui identifie un agent. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'agent précédent |
Nom de l'agent qui répond aux appels des clients. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID de la session de l'agent précédent |
Chaîne qui identifie une session d'agent. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID du canal précédent |
ID du canal précédent. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID file d'attente précédente |
ID de la file d'attente précédente. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la file d'attente précédente |
Nom de la file d'attente précédente. |
Champ |
Chaîne |
||
| État précédent | Ce champ indique l'état de l'activité précédente. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de file d'attente | L'ID affecté à une file d'attente.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de prise en charge des appels pendant qu'ils attendent d'être traités par un agent. Les appels sont déplacés du PE vers une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Champ |
Chaîne |
||
| ID système de file d'attente |
L'ID affecté à une file d'attente
|
Champ |
Chaîne |
||
| Horodatage de la mise à jour en temps réel | L'heure à laquelle le processus en temps réel a mis à jour l'enregistrement. | Mesure |
Long |
||
| ID unique de l'enregistrement | Chaîne unique qui identifie cet enregistrement d'activité. | Champ |
Chaîne |
||
| Type de routage |
Le type de routage utilisé pour acheminer les contacts vers l'agent. Le type de routage peut être Basé sur les compétences ou Disponible le plus longtemps. |
Champ |
Chaîne |
||
| Second point de terminaison de l'agent (DN) | Ce champ est le point final du second agent, par exemple en cas de transferts. | Champ |
Chaîne |
||
| Deuxième ID agent | Il s'agit de l'ID du deuxième agent, par exemple en cas de transferts. | Champ |
Chaîne |
||
| Second nom d'agent | Ce champ est le nom du deuxième agent, par exemple en cas de transferts. | Champ |
Chaîne |
||
| Deuxième ID de session d'agent | Il s'agit de l'ID de session d'agent du second agent, par exemple en cas de transferts. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du second réseau des partenaires | Ce champ est l'ID de réseau des partenaires du deuxième agent, par exemple en cas de transferts. | Champ |
Chaîne |
||
| Second ID d'équipe | Ce champ indique le nom de la deuxième équipe. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'équipe secondaire | Ce champ indique l'ID de la deuxième équipe. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du site | L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nom du site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué.
|
Champ |
Chaîne |
||
| ID système du site |
L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Source du rappel |
La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
| Type de sous-canal |
Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID équipe | L'ID affecté à une équipe.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Champ |
Chaîne |
||
| ID système d'équipe |
L'ID affecté à une équipe.
|
Champ |
Chaîne |
||
| tenantId |
ID affecté au service partagé. |
Champ |
Chaîne |
||
| Raison de fin de l'appel |
Le motif de la fin du contact. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
Champ |
Chaîne |
||
|
Transféré vers la file d'attente |
Nom de la file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
Champ |
Chaîne |
||
|
Type de transfert |
Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation. |
Champ |
Chaîne |
||
|
Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web UI. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de code post-appel | Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du système de code post-appel | Une chaîne qui identifie un code de post-appel. | Champ |
Chaîne |
Champs et mesures standard ASR et AAR
Référentiel de session d'agent (ASR)
Les champs standard agrégés dans la récupération ASR sont décrits dans le tableau suivant :
| Le champ nombre de déconnexions n'est pas utilisé actuellement et ne sera pas renseigné dans l'ASR. |
|
Nom de la colonne |
Description |
Champ ou Mesure |
Type de données | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Type de sous-canal |
Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne | Champ |
Chaîne | ||
| ID équipe | L'ID affecté à une équipe.
| Champ |
Chaîne | ||
| Nom de l'équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Champ |
Chaîne | ||
| ID système d'équipe | L'ID affecté à une équipe.
| Champ |
Chaîne | ||
|
IdServicepartagé |
L'ID d'identification unique d'un service partagé. | Champ |
Chaîne | ||
| Durée totale disponible |
Temps total en millions de secondes passé par l'agent à l'état Disponible. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la conférence |
Temps passé, en millisecondes, par un agent en conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent (entrant uniquement). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de connexion |
Temps en millisecondes, passé par un agent à l'état connecté, c'est-à-dire en conversation avec le client, au cours de cette session (appels entrants uniquement). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la réponse en consultation |
Temps en millisecondes passé par un agent à répondre aux demandes de consultation (pour les appels entrants). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de consultation |
Temps en millisecondes passé par un agent à répondre ou à effectuer des demandes de consultation (pour les appels entrants). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la demande de consultation |
Temps passé, en millisecondes, par un agent à effectuer des demandes de consultation (pour les appels entrants). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de réponse CTQ |
Temps passé, en millions de secondes, par un agent à répondre aux demandes de consultation à file d'attente d'un agent (pour les appels entrants). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale du CTQ |
Durée totale en millisecondes de consultation en file d'attente au sein d'une interaction. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la demande CTQ |
Temps passé, en millisecondes, par un agent à effectuer des demandes de consultation à la file d'attente émanant d'un agent (pour les appels entrants). | Mesure |
Long | ||
| Durée d'attente totale |
La durée en millisecondes passée en attente (entrant). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale d'inactivité |
Temps en millisecondes passé par un agent à l'état d'inactivité. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale des appels sans réponse |
Temps passé, en millisecondes, par un agent à l'état Sans réponse (entrant). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la conférence de numérotation externe |
Temps en millisecondes passé par un agent en conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent lors d'un appel sortant. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de connexion du numéro externe |
Temps en millisecondes, passé par un agent à l'état Connecté lors d'un appel sortant. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de consultation de communication externe |
Temps passé, en millisecondes, par un agent à répondre aux demandes de consultation (appels sortants). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de consultation de la numérotation externe |
Temps passé, en millisecondes, par un agent à répondre ou à effectuer des demandes de consultation (pour les appels sortants). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la demande de consultation de numérotation externe |
La durée, en millisecondes, passée par un agent à effectuer des requêtes de consultation pour les appels sortants. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de réponse CTQ Outdial |
Temps, en millisecondes, passé par un agent à répondre aux demandes de consultation pour la file d'attente d'un agent tout en traitant un appel sortant. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la demande CTQ de numérotation externe |
La durée, en millisecondes, passée par un agent à effectuer des demandes de consultation à la file d'attente auprès d'un agent tout en traitant un appel externe. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale d'attente de la numérotation externe |
Durée en millisecondes pendant laquelle les appels ont été mis en attente après un appel sortant. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale du numéro sortant sans réponse |
Temps passé, en millisecondes, par un agent à l'état Sans réponse après un appel sortant. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la sonnerie de la numérotation externe |
Durée en millisecondes pendant laquelle un agent était à l'état Réservé de numérotation externe, un état indiquant qu'il a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de post-appel de la numérotation externe |
La durée, en millisecondes, passée par les agents à l'état Post-appel après un appel sortant. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la sonnerie |
Temps en millisecondes, passé par l'agent à l'état Sonnerie pendant la session (entrant uniquement). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale du post-appel |
La durée, en millisecondes, pendant laquelle un agent présentait l'état Post-appel après un appel (entrant uniquement). | Mesure |
Long | ||
| Nombre de post-appels | Le nombre d'agents à l'état post-appel après une communication. | Mesure |
Entier |
Référentiel d'activité de l'agent (AAR)
Les champs standard agrégés dans le AAR sont décrits dans le tableau suivant :
| Nom de la colonne | Description | Champ ou mesure |
Type de données | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Nombre d'activités | Le nombre d'activités. | Mesure |
Entier | ||
| Durée de l’activité | La durée entre le début de l'activité de l'agent et sa fin. Remarque : Cette valeur n'est pas renseignée en temps réel, elle est enregistrée à la fin de l'activité. | Mesure |
Entier | ||
| Horodatage fin de l'activité | Heure à laquelle l'activité de l'agent s'est terminée. | Mesure |
Long | ||
| Étendue de l'activité | La durée en secondes pendant laquelle l'agent a participé à l'activité durant l'intervalle spécifié. | Mesure |
Long | ||
| Horodatage de début de l'activité | Heure à laquelle l'activité de l'agent a commencé. | Mesure |
Long | ||
| État actif | État d'activité d'un agent. Par exemple : Connecté, Inactif, Disponible, Sonnerie, etc. | Champ |
Chaîne | ||
| Terminal de l'agent (DN) | Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Par exemple : +9189797990 | Champ |
Chaîne | ||
| Id de l'agent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne | ||
| Connexion à Agent | Nom de connexion avec lequel un agent se connecte à Agent Desktop | Champ |
Chaîne | ||
|
L'agent s'est déconnecté en raison d'une déconnexion en attente |
Si un agent est en ligne lorsque sa connexion WebSocket est interrompue et que son bureau ne parvient pas à se reconnecter, il sera déconnecté une fois l'appel terminé. | Champ | Chaîne | ||
| Nom de l’agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels/discussions par chat/emails des clients. | Champ |
Chaîne | ||
| ID de session Agent | Chaîne qui identifie la session de connexion d'un agent. | Champ |
Chaîne | ||
| Compétences de l’agent |
Compétences associées à un agent. | Champ |
Chaîne | ||
| ID du système Agent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne | ||
|
Agent-WSS-Déconnexion |
L'agent a été placé à l'état Inactif en raison d'une déconnexion de son WebSocket. Cette action empêche l'attribution d'appels à l'agent pendant cet état de déconnexion. | Champ | Chaîne | ||
| Type de rappel | Le type de rappel. Le type de rappel peut être courtoisie ou web. | Champ |
Chaîne | ||
| Channel ID (ID du canal) | L'ID du canal du type de canal, par exemple téléphonie, courrier électronique ou conversation en ligne. Remarque : Si l'agent a plusieurs canaux affectés du même type, chaque canal aura un identifiant unique. | Champ |
Chaîne | ||
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. | Champ |
Chaîne | ||
| ID du contact enfant | L'ID d'interaction enfant correspond au segment suivant de chaque appel pour lequel une consultation a été effectuée sur EP-DN. | Champ |
Chaîne | ||
| Type de contact enfant | Détermine le type de consultation. | Champ |
Chaîne | ||
| Consulter l'ID du point d'entrée | ID du point d'entrée en cas de consultation de l'EP-DN. | Champ |
Chaîne | ||
| Consulter le nom du point d'entrée | Point d'entrée Nom en cas de consultation à EP-DN. | Champ |
Chaîne | ||
| Consulter l'ID du système du point d'entrée | Point d'entrée ID système en cas de consultation à EP-DN. | Champ |
Chaîne | ||
| ID de session de contact | Identifiant unique qui identifie la session de contact. | Champ |
Chaîne | ||
| Nombre de courriers électroniques traités |
Le nombre de courriers électroniques traités par le biais du type de canal en tant que courrier électronique. | Mesure |
Entier | ||
| Nombre de traitements post-appel de courrier électronique |
Nombre de fois où un agent était dans l'état post-appel d'email. | Mesure |
Entier | ||
| ID d'inactivité | Une chaîne qui identifie un code inactif. | Champ |
Chaîne | ||
| Nom de code d'inactivité | Le nom du code inactif. | Champ |
Chaîne | ||
| ID système code inactif | ID généré par le système qui identifie un code inactif. | Champ |
Chaîne | ||
| Est l'activité actuelle | Indicateur qui montre si l'activité est une activité en cours, c'est-à-dire non terminée. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. | Mesure |
Entier | ||
| Est une activité de connexion | Indicateur qui montre si l'activité est une activité en cours, c'est-à-dire non terminée. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. | Mesure |
Entier | ||
| Est une activité de déconnexion | Indicateur qui indique si cette activité était l'activité de déconnexion. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. | Mesure |
Entier | ||
| Est numérotation vers l'extérieur | Indicateur qui indique si cette activité est survenue lors d'un appel de numérotation vers l'extérieur. | Mesure |
Entier | ||
|
Limite maximale ayant échoué en échec d'invitation |
Lorsque l'appareil d'un agent rencontre des problèmes et échoue à trois demandes d'invitation consécutives, l'agent passe à l'état Inactif avec ce message d'erreur. | Champ | Chaîne | ||
| Type de profil multimédias |
Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs. | Champ |
Chaîne | ||
| Type sortant |
Identifie le type de direction de l'appel : sortant ou entrant. | Champ |
Chaîne | ||
| ID de file d'attente | Une chaîne qui identifie en tant qu'agent.
| Champ |
Chaîne | ||
| Nom de la file d’attente | Chaîne qui identifie le nom d'une file d'attente. | Champ |
Chaîne | ||
| ID système de file d'attente | Une chaîne qui identifie en tant qu'agent.
| Champ |
Chaîne | ||
| Horodatage de la mise à jour en temps réel | Dernier horodatage de la mise à jour de l'enregistrement d'activité de l'agent. | Mesure |
Long | ||
| ID unique de l'enregistrement | Chaîne unique qui identifie cet enregistrement d'activité. | Champ |
Chaîne | ||
| ID du site | L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.
| Champ |
Chaîne | ||
| Nom du site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué.
| Champ |
Chaîne | ||
| ID système du site | L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.
| Champ |
Chaîne | ||
| Type de sous-canal |
Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne | Champ |
Chaîne | ||
| ID équipe | L'ID affecté à une équipe.
| Champ |
Chaîne | ||
| Nom de l'équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Champ |
Chaîne | ||
|
ID système d'équipe | L'ID affecté à une équipe.
| Champ |
Chaîne | ||
|
IdServicepartagé |
L'ID d'identification unique d'un service partagé. | Champ |
Chaîne | ||
| Nom de code post-appel | Code de post-appel attribué par l'agent à l'interaction. | Champ |
Chaîne | ||
| ID du système de code post-appel | Chaîne générée par le système qui identifie un code post-appel. | Champ |
Chaîne |
États de l'agent
| État | Description |
|---|---|
|
disponible |
Généré lorsque l'agent est prêt à accepter et à répondre aux demandes de contact acheminées. Après s'être connecté, l'agent doit sélectionner Disponible dans la liste déroulante pour accepter les demandes d'appel vocal, de conversation, d'e-mail et de messagerie sociale. |
|
disponible-consultation |
Généré lorsque l'agent de destination, qui est dans l'état Disponible, accepte la demande de consultation et est ajouté à l'appel. |
|
ConsultationDisponibleRéservé |
Généré lorsqu'une demande de consultation à un agent est initiée, et que l'agent de destination est dans l'état Disponible. |
|
conférence-terminé |
Généré lorsque la téléconférence se termine. Ce statut est généré pour les deux agents, celui qui a initié la demande de consultation et celui qui reçoit l'appel. L'état Conférence terminée s'affiche lorsque l'agent de destination quitte la téléconférence, jusqu'à ce que l'agent qui a lancé la demande de conférence clique sur Reprendre pour mettre le client en attente. |
|
conférence |
Généré lorsque la téléconférence est en cours. |
|
connecté |
Généré lorsque l'agent accepte la demande et est connecté au client. |
|
connecté-consultation |
Généré lorsque l'agent de destination accepte la demande de consultation et que l'appel de consultation est connecté. |
|
ConsultationConnectéRéservé |
Généré lorsqu'une demande de consultation est transmise au média pour effectuer des opérations associées à l'appel initiant un appel de consultation. |
|
consultation-effectuée |
Généré lorsque l'appel de consultation se termine. Ce statut est généré pour les deux agents, celui qui a initié la demande de consultation et celui qui a été consulté. L'état Consultation terminée s'affiche lorsque l'agent de destination quitte l'appel de consultation, jusqu'à ce que l'agent qui a lancé la demande de consultation clique sur Reprendre pour mettre le client en attente. |
|
Consultation |
Généré lorsque l'appel de consultation est en cours. |
|
ctq-prêt/ctq-réservé/ctq-accepté |
Généré après le lancement d'une demande de consultation à la file d'attente, lorsque l'agent de destination est disponible pour l'appel de consultation en file d'attente. |
|
mettre en attente-terminé |
Généré lorsque l'agent supprime l'appel en attente et que l'appel est ensuite remis en cours. |
|
inactif |
Généré lorsque l'agent se connecte, mais n'est pas prêt à accepter des demandes routées. Lorsque l'agent se connecte au bureau, l'état est défini comme inactif par défaut. |
|
inactif-consultation |
Généré lorsque l'agent de destination, qui est dans l'état Inactif, accepte la demande de consultation et est ajouté à l'appel. |
|
ConsultationInactifRéservé |
Généré lorsqu'une demande de consultation à un agent est initiée, et que l'agent de destination est dans l'état Inactif. |
|
déconnecté |
Généré lorsque l'agent se déconnecte du bureau. |
|
ne répond pas |
Généré lorsque l'agent ne répond pas aux demandes de contact acheminées, et passe dans l'état RONA. |
|
en attente |
Généré lorsque l'agent met le client en attente en cliquant sur le bouton Attente. L'état de l'appel en attente est affiché à côté de la minuterie. L'agent peut cliquer sur Reprise pour prendre un appel en attente. |
|
en sonnerie |
Généré lorsque le popover des appels entrants est affiché dans le coin inférieur droit du bureau. |
|
Post-appel |
Généré lorsque l'agent clique sur le bouton Fin, Transfert ou Envoi pendant une interaction active avec un client. L'état post-appel est affiché jusqu'à ce que les motifs de l'appel soient soumis. |
|
transfert-vt |
Généré après qu'un agent ait transféré un appel vers un point d'entrée ou une file d'attente via un transfert sans suivi. |
|
skillUpdate |
Généré lorsque le portail de gestion notifie le profil de compétence ou la mise à jour des compétences pour un agent. |
États des appels
|
Événement |
Rôle | Événement suivant attendu : O = accepté, N = non accepté | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
nouveau |
instance conn ecté |
instance terminé |
parqué |
connecter |
conn ecté |
en attente |
en attente terminé |
consu attente |
consu lt-terminé |
confér ence |
confé rence terminé |
terminé |
Enregistre ment commencé |
trans féré |
survei llance deman dée |
Surv eillance commencé |
Surv eillance terminé |
Post-appel terminé |
mettre à jour -csr-attr -csr | |
|
non contact |
Aucune interaction avec le client |
O | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
nouveau |
Nouvelle interaction Commence par clients |
N | O | O | O | O | N | O | O | N | N | N | O | N | N | N | N | N | N | O |
|
instance connecté |
lL'instance IVR est connectée |
N | N | O | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | O |
|
instance terminé |
lL'instance IVR est terminée |
N | O | N | O | O | N | N | N | N | N | N | O | O | N | N | N | N | N | O |
|
parqué |
L'appel est conservé dans état parqué |
N | O | O | O | O | N | N | N | N | N | N | O | O | N | N | N | N | N | O |
|
connecter |
Début de l'appel avec le client |
N | N | N | O | O | N | N | N | N | N | N | O | O | N | N | N | N | N | O |
|
connecté |
appel en cours avec le client |
N | N | N | N | N | O | N | N | N | O | N | O | O | O | O | N | N | O | O |
|
en attente |
L'appel est en attente avec le client |
O | N | N | O | O | N | O | O | N | O | N | O | N | O | N | N | N | O | O |
|
mettre en attente-terminé |
L'appel est mis à l'état en cours à partir de l'état en attente |
O | N | N | N | N | O | N | N | N | O | N | O | O | O | O | N | N | O | O |
|
Consultation |
L'appel est placé dans l'état Consultation |
N | N | N | N | N | N | N | N | O | O | N | N | N | O | N | N | N | O | O |
|
consu lt-terminé |
L'appel est réacheminé vers État en cours à partir de l'état consultation |
N | N | N | O | O | N | O | O | N | O | N | O | N | O | N | N | N | O | O |
|
confér ence |
L'appel est placé dans l'état Conférence |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | O | O | N | N | N | N | N | N | O | O |
|
confér ence-terminé |
L'appel est réacheminé vers État en cours à partir de l'état Conférence |
N | N | N | N | N | N | O | N | N | N | N | O | N | O | N | N | N | O | O |
|
terminé |
L'appel avec le client est terminé |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | O | O |
|
enregistre ment commencé |
Enregistrement de l'appel commencé |
N | N | N | O | O | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | O |
|
trans féré |
L'appel est trans féré |
N | N | N | N | O | N | N | N | N | N | N | O | N | N | N | N | N | O | O |
|
Surv eillance deman dée |
Surveillance des appels demandée |
N | N | N | N | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | N | O | N | N | O |
|
Surv eillance commencé |
Surveillance des appels démarrée |
N | N | N | N | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | N | N | O | N | O |
|
Surv eillance terminé |
Surveillance des appels terminée |
N | N | N | N | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | N | O |
|
Post -appel terminé |
Post-appel fait par l'agent |
N | N | N | N | O | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | O | O |
|
mettre à jour attributs -csr |
mettre à jour les attributs -csr |
N | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O |
| Flow Developer utilise l'IU de Flow Designer pour créer et publier des scripts de contrôle des appels afin de gérer les contacts téléphoniques entrants. L'administrateur mappe les scripts de flux publiés par rapport à la stratégie de routage. Lorsqu'un appel entrant arrive au point d'entrée, le moteur de contrôle de flux identifie la stratégie de routage et exécute le script de flux correspondant, en invoquant les activités de contrôle de flux individuelles qui font partie du script de flux. |
Codes de raison de rappel
| Codes de raison | Raison | Description |
|---|---|---|
|
400 |
Demande incorrecte |
La demande n'a pas été comprise par le serveur en raison d'une syntaxe incorrecte. |
|
401 |
Non autorisé(e) |
La demande requiert une authentification de l'utilisateur. |
|
403 |
Interdit |
Le serveur a compris la demande, mais refuse de la satisfaire. L'autorisation ne le permet pas. Ne répétez pas la demande. |
|
404 |
Introuvable |
L'ID utilisateur n'existe pas sur le domaine spécifié dans la requête-URI ou le domaine dans la requête-URI ne correspond à aucun des domaines qui sont traités par le destinataire de la demande. |
|
405 |
Méthode non autorisée |
La méthode spécifiée dans la ligne de requête est comprise, mais n'est pas autorisée pour l'adresse identifiée par la requête-URI. La réponse doit comporter un champ d'en-tête Autoriser contenant une liste de méthodes valides pour l'adresse indiquée. |
|
406 |
Inacceptable |
La ressource identifiée par la demande génère des entités de réponse avec des caractéristiques de contenu qui ne sont pas acceptables en fonction du champ Accepter l'en-tête envoyé dans la demande. |
|
407 |
Authentification du proxy requise |
Ce code est similaire à 401 (non autorisé), mais indique que le client doit d'abord s'authentifier auprès du proxy. |
|
408 |
Délai d'expiration de la requête |
Le serveur ne peut pas obtenir de réponse dans la durée de temporisation définie par l'administrateur. |
|
410 |
Supprimé |
La ressource demandée n'est plus disponible sur le serveur et aucune adresse de transfert n'est connue. |
|
413 |
Entité de la demande de taille trop importante |
Le serveur ne peut pas traiter la demande car le corps de l'entité de la requête dépasse la valeur que le serveur est en mesure de traiter. Le serveur peut fermer la connexion pour empêcher le client de continuer avec la demande. |
|
414 |
Demande URI trop longue |
Le serveur ne peut pas traiter la demande, car la requête-URI est plus longue que la valeur que le serveur est en mesure d'interpréter. |
|
415 |
Type de support non pris en charge |
Le serveur ne peut pas traiter la demande, car le corps du message de la demande est dans un format qui n'est pas pris en charge par le serveur pour la méthode demandée. |
|
416 |
Schéma d'URI non pris en charge |
Le serveur ne peut pas traiter la demande car le schéma d'URI dans la requête-URI n'est pas connu du serveur. |
|
420 |
Extension incorrecte |
Le serveur ne peut pas comprendre l'extension de protocole spécifiée dans un champ Nécessite un en-tête ou Nécessite un proxy. |
|
421 |
Numéro de poste nécessaire |
Le serveur d'agent utilisateur (UAS) a besoin d'un numéro de poste spécifique pour traiter la demande, mais ce numéro de poste ne figure pas dans le champ d'en-tête pris en charge dans la demande. |
|
423 |
Intervalle trop court |
Le serveur ne peut pas traiter la demande, car le délai d'expiration de la ressource demandée est trop court. Cette réponse peut être utilisée par un registraire pour rejeter un enregistrement dont le délai d'expiration de champ d'en-tête de contact est insuffisant. |
|
480 |
Temporairement indisponible |
Le système final de l'utilisateur est contacté avec succès, mais l'utilisateur n'est pas disponible actuellement (par exemple, l'utilisateur n'est pas connecté ou la fonctionnalité Ne pas déranger est activée). |
|
481 |
L'appel/la transaction n'existe pas |
L'UAS a reçu une demande qui ne correspond à aucune opération ou boîte de dialogue existante. |
|
482 |
Boucle détectée |
Le serveur a détecté une boucle. |
|
483 |
Sauts trop nombreux |
Le serveur ne peut pas traiter la demande car la demande contient un champ d'en-tête Renvois-Max avec la valeur zéro. |
|
484 |
L'adresse est incomplète |
La demande URI est incomplète. Vous devez fournir des informations supplémentaires dans l'expression du motif. |
|
485 |
Ambiguë |
La requête URI est ambiguë. |
|
486 |
Occupé ici |
Le système final de l'utilisateur est contacté avec succès, mais l'utilisateur n'est pas disposé ou ne parvient actuellement pas à prendre des appels pour ce système. |
|
487 |
Demande terminée |
La demande est terminée par la demande BYE ou d'ANNULATION. |
|
488 |
Inacceptable ici |
La réponse a la même signification que le code raison 606 (non acceptable), mais ne s'applique qu'à la ressource spécifique adressée par la requête URI et la demande peut aboutir ailleurs. |
|
491 |
Demande en attente |
La demande est reçue par une UAS qui a une demande en attente dans la même boîte de dialogue. |
|
493 |
Indéchiffrable |
La demande est reçue par une UAS qui contient un corps MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions) chiffré pour lequel le destinataire ne possède pas ou ne fournit pas de clé de déchiffrement appropriée. |
|
500 |
Erreur interne du serveur |
Le serveur a rencontré une erreur inattendue qui l'a empêché d'exécuter la demande. |
|
501 |
Non implémenté |
Le serveur ne prend pas en charge la fonctionnalité requise pour répondre à la demande. |
|
502 |
Passerelle incorrecte |
Le serveur, en tant que passerelle ou proxy, reçoit une réponse non valide du serveur en aval auquel il a accédé pour répondre à la demande. |
|
503 |
Service non disponible |
Le serveur est temporairement incapable de traiter la demande en raison d'une surcharge temporaire ou de la maintenance du serveur. |
|
504 |
Délai d'expiration du serveur |
Le serveur n'a pas reçu de réponse en temps opportun à partir d'un serveur externe auquel il a accédé pour traiter la requête. |
|
505 |
Version non prise en charge |
Le serveur ne prend pas en charge ou refuse de prendre en charge la version du protocole SIP qui est utilisée dans la demande. |
|
513 |
Message trop volumineux |
Le serveur ne peut pas traiter la demande car la longueur du message a dépassé ses capacités. |
|
600 |
Occupé partout |
Le système final de l'utilisateur est contacté avec succès, mais l'utilisateur est occupé et ne veut pas accepter l'appel en ce moment. |
|
603 |
Refuser |
La machine de l'utilisateur est contactée avec succès, mais l'utilisateur ne veut pas ou ne peut pas participer. |
|
604 |
N'existe nulle part |
L'utilisateur indiqué dans la requête-URI n'existe nulle part. |
|
606 |
Inacceptable |
L'agent de l'utilisateur est contacté avec succès, mais certains aspects de la description de session, tels que le média, la bande passante ou le style d'adressage requis, ne sont pas acceptables. |
|
mCCG |
Délai d'expiration à mCCG |
Le délai d'expiration se produit lorsque le contrôleur vocal envoie une demande aux services dépendants et ne reçoit pas de réponse dans un délai spécifié. |
Analyse de progression des appels (CPA)-motifs de détection de la condition
La CPA est utilisée pour détecter la progression de l'appel, par exemple, occupé et interception d'opérateurs, et analyse un appel après sa connexion. Les conditions de progression de l'appel peuvent être attribuées aux raisons suivantes :
-
Motifs de pré-connexion
-
busy1 : la ligne appelée est détectée comme étant occupée.
-
busy2 : la ligne appelée est détectée comme étant occupée.
-
no_answer/no-answer : la ligne appelée n'a pas répondu.
-
no_ringback/no-ringback : aucun rappel reçu sur la ligne.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit : la tonalité d'absence de circuit est détectée dans les tonalités d'information spéciales (SIT) de la ligne appelée.
-
sit_operator_intercept/Sit-Operator-Intercept : la tonalité d'interception de l'opérateur est détectée dans le SIT de la ligne appelée.
-
sit_vacant_circuit/Sit-vacant-circuit : la tonalité de circuit vacant est détectée dans le SIT de la ligne appelée.
-
sit_reorder/Sit-Reorder : la tonalité de réorganisation est détectée dans le SIT de la ligne appelée.
-
-
Motifs de post-connexion
-
voix : une voix est détectée sur la ligne appelée.
-
answering_machine/Answer-machine : un répondeur est détecté sur la ligne appelée.
-
cadence_break/cadence-Break : la connexion à la ligne appelée est perdue en raison de la coupure de cadence.
-
sed : un télécopieur ou un modem est détecté sur la ligne appelée.
-
cng : un télécopieur ou un modem est détecté sur la ligne appelée.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer exploite les données en temps réel et historiques provenant de plusieurs sources et systèmes de données afin de générer des vues commerciales spécifiques des données. L'Analyseur affiche visuellement les tendances pour vous aider à discerner les schémas et à en tirer des enseignements pour une amélioration continue.
Les visualisations standard de l'analyseur lient les données de l'entreprise aux mesures opérationnelles traditionnelles, avec une visibilité sur les indicateurs de performances opérationnelles et commerciales au sein d'une seule vue consolidée.
Vous pouvez personnaliser votre expérience de l'Analyseur en créant des tableaux de bord qui affichent les visualisations de votre choix et programmer la production de rapports historiques pour une distribution automatique aux courriers électroniques.
Configuration minimale requise
L'analyseur Webex Contact Center prend en charge les versions de navigateur indiquées dans le tableau suivant.
|
Navigateur |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 ou version ultérieure |
76.0.3809 ou version ultérieure |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 ou supérieur |
ESR 102.0 ou supérieur |
ESR 68 ou supérieur |
S.O. |
|
Edge Chromium |
79 ou version ultérieure |
103.0.1264.44 ou version ultérieure |
79 ou version ultérieure |
73 ou version ultérieure |
|
Chromium |
S.O. |
S.O. |
S.O. |
73 ou version ultérieure |
Effectuez les tâches suivantes :
-
Activer les fenêtres pop-up du navigateur.
-
Installer Adobe Flash Player (pour les tableaux animés).
Accéder à l'analyseur Webex Contact Center
Avant de commencer
| 1 |
Ouvrez votre navigateur Web et accédez à l'URL fournie par votre administrateur. | ||
| 2 |
Sur la page de connexion, saisissez votre adresse de courrier électronique et votre mot de passe. | ||
| 3 |
Cliquez sur Connexion. La page d'accueil de l'Analyseur Webex Contact Center affiche quatre référentiels contenant des résumés de toutes les données de session et d'activité capturées pour les agents et les clients. Vous pouvez développer une tuile de référentiel en cliquant sur son bouton Plus de détails pour afficher les détails pour aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, ce mois et le mois dernier.
|
Contrôle d’accès
Le module Rapports et Analyses contrôle l'accès à l'Analyseur. Vous utilisez le portail Management Portal pour configurer le module Rapports et analyses.
Vous configurez les privilèges d'accès (afficher, modifier ou aucun) aux utilitaires de l'analyseur (dossiers, visualisations et tableaux de bord) dans la zone Rapports et autorisations du tableau de bord sous Profils .
Vous pouvez également configurer les privilèges d'accès à d'autres entités, comme le résume le tableau suivant.
|
Éléments configurables |
Entités configurables |
Remarques |
|---|---|---|
| Profils des utilisateurs > Droits d'accès | Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes |
Si le site est restreint, vous ne pouvez choisir que les équipes |
| Profils d'agent > Statistiques affichables par l'agent | Files d'attente, équipes |
Vous devez appliquer les restrictions manuellement conformément aux restrictions qui sont configurées pour les profils d'utilisateur. |
| Utilisateur > Paramètres utilisateur | Site, équipes |
Les privilèges d'accès des agents ne peuvent pas être supérieurs à ceux du site sélectionné. |
Pour plus d'informations relatives à la configuration des privilèges d'accès, consultez la section Provisionnement dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Lorsque vous créez ou modifiez une visualisation, le type d'enregistrement que vous choisissez produit des résultats basés sur les restrictions appliquées à des entités spécifiques, comme le montre le tableau suivant.
|
Les types d'enregistrements sont les suivants : |
Restrictions relatives aux entités appliquées |
|---|---|
|
Enregistrement d'activité client |
Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes |
|
Enregistrement de session client |
Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes |
|
Enregistrement d'activité agent |
Files d'attente, sites, équipes |
|
Enregistrement de session agent |
Sites, équipes |
Pour plus d'informations sur le type d'enregistrement, reportez-vous à la rubrique Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel.
Le tableau ci-dessous répertorie les ressources sur lesquelles s'appliquent les privilèges d'accès, et décrit la façon dont les restrictions s'appliquent en fonction des rôles.
|
Ressources |
Rôles |
Restrictions |
|---|---|---|
|
Administrateurs et superviseurs dont le centre de contact Cisco est désactivé ou qui n'ont pas de profils d'agent associés |
Les restrictions appliquées sont basées sur les Profils d'utilisateur |
|
Administrateurs, superviseurs avec profils d'agents associés et Tous les agents |
Les restrictions sont appliquées pour :
|
|
Tous les administrateurs et superviseurs |
Les restrictions appliquées sont basées sur les Profils d'utilisateur |
| L'utilisateur admin SPP n'est pas pris en charge. |
Boutons de la barre de titre de l'analyseur
Cliquez sur le bouton Accueil de la barre de titre de l'Analyseur pour afficher les options de la barre de navigation : Visualisation, Tableau de bord, et Variables.
Pour plus d'informations, consultez Tâches à effectuer sur les pages Visualisation et Tableau de bord.
Les options suivantes sont disponibles dans la barre de titre :
-
Alertes de seuil : cliquez sur la cloche
Pour afficher les quatre dernières alertes non lues en temps réel, surlignées en rouge.Pour plus d'informations, consultez Alertes de seuil.
-
La liste déroulante Utilisateur présente ces options :
-
Assistance
-
Commentaires
-
Aide
-
Déconn.
-
Si vous redimensionnez la fenêtre de votre navigateur pour la rendre étroite, le nom de votre compte d'utilisateur ne s'affiche pas sur l'étiquette du bouton.
Alertes de seuil
Consultez le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center pour obtenir des informations sur la configuration des règles de seuil.
La gestion des alertes implique les étapes suivantes :
-
Cliquez sur l'icône Alertes de seuil pour ouvrir la fenêtre Alertes en temps réel qui affiche une liste des alertes en temps réel, si elles sont présentes dans le système.
Par défaut, l'Analyseur affiche les alertes en temps réel lues et non lues pour tous les types d'entités.
Le tableau suivant décrit les informations affichées dans chaque alerte en temps réel.
Tableau 1. Alertes en temps réel Date
Durée de l'alerte
Type d'entité
Nom de l'entité
Type d'alerte
Valeur de seuil
Valeur réelle
Affiche la date à laquelle l'alerte est déclenchée.
Affiche l'heure à laquelle l'alerte est déclenchée.
Affiche la source à partir de laquelle l'alerte est déclenchée.
Affiche le nom de l'alerte.
Affiche le type d'alerte.
Affiche la valeur qui, si elle est dépassée, déclenche l'alerte.
Affiche la valeur réelle.
-
(Facultatif) Utilisez les listes déroulantes Type de notification et Type d'entité pour modifier la sélection de la source de données et produire une liste personnalisée d'alertes en temps réel.
-
Type de notification : Dans la liste déroulante, choisissez Tout pour répertorier toutes les alertes. Choisissez Lire pour lister les alertes lues et Non lu pour lister les alertes non lues.
-
Type d'entité : Dans la liste déroulante, choisissez le Type d'entité. Les options disponibles sont les suivantes : tous, point d'entrée, agent, site, équipe ou file d'attente.
-
-
(Facultatif) Vous avez le choix entre les options suivantes :
-
Cliquez sur le bouton à bascule Arrêter le rafraîchissement automatique pour désactiver le comportement par défaut du système qui rafraîchit la liste des alertes en temps réel toutes les trois minutes et fournit un compte à rebours jusqu'au prochain rafraîchissement, au format MM:SS.
L'étiquette du bouton à bascule devient Démarrer le rafraîchissement automatique et un compteur affiche la durée depuis le dernier rafraîchissement, au format MM:SS.
-
Cliquez sur le bouton Démarrer l'actualisation automatique pour réactiver le comportement par défaut du système qui actualise la liste des alertes en temps réel toutes les trois minutes. Le libellé du bouton à bascule redevient Arrêter le rafraîchissement automatique et le compte à rebours jusqu'au prochain rafraîchissement commence.
Si une actualisation automatique survient lors de la sélection d'une seule alerte ou de plusieurs alertes dans la page alertes en temps réel, la sélection est conservée dans la fenêtre d'actualisation automatique suivante.
Les notifications de la cloche d'alertes de seuil
Sont également automatiquement actualisées toutes les trois minutes. La fonctionnalité de rafraîchissement automatique est activée par défaut. -
-
(Facultatif) Le bouton Marquer comme lu dans le coin supérieur gauche de la page vous permet d'accuser réception des alertes. Sélectionnez plusieurs alertes ou une seule alerte, puis cliquez sur marquer comme lu. Une alerte « Lu » apparaît en gris.
Si de nouvelles alertes sont posées sur les alertes déjà « Lues », les nouvelles alertes apparaissent comme des alertes « Non lues ».
-
(Facultatif) Utilisez la liste déroulante dans le coin supérieur gauche de la page pour basculer entre les fenêtres Alertes en temps réel et Alertes historiques.
Certaines commandes de la fenêtre Alertes historiques sont identiques à celles de la fenêtre Alertes en temps réel. Un contrôle supplémentaire, Durée, est fourni pour spécifier la période pour laquelle les enregistrements d'alertes historiques sont affichés.
-
Dans la fenêtre Alertes historiques, utilisez le bouton Marquer comme lu et les listes déroulantes Type de notification, Type d'entité et Durée pour manipuler la sélection de la source de données et produire une liste personnalisée d'alertes historiques.
Les options de la liste déroulante Durée sont les suivantes : Hier, Cette semaine, Semaine dernière, 7 derniers jours, Ce mois, Mois dernier, Cette année et Personnalisé. Pour l'option Personnalisé, la date de début doit se situer dans les trois ans suivant la date actuelle.
Le tableau suivant décrit les informations affichées dans chaque alerte Historique.
Tableau 2. Alertes historiques Date Durée de l'alerte Type d'entité Nom de l'entité Type d'alerte Valeur de seuil Valeur réelle Affiche la date à laquelle l'alerte est déclenchée.
Affiche l'heure à laquelle l'alerte est déclenchée.
Affiche la source à partir de laquelle l'alerte est déclenchée.
Affiche le nom de l'alerte.
Affiche le type d'alerte.
Affiche la valeur qui, si elle est dépassée, déclenche l'alerte.
Affiche la valeur réelle.
Les alertes par email pour les dépassements de seuil comprennent l'horodatage mis à jour pour chaque dépassement de seuil, et le fuseau horaire affiché correspond au fuseau horaire du locataire.
Fuseau horaire
Le fuseau horaire est un paramètre utilisateur dans la barre de titre de l'analyseur. Choisissez le fuseau horaire du navigateur ou le fuseau horaire du service partagé dans la liste déroulante des fuseaux horaires. Le fuseau horaire du service partagé est le fuseau horaire par défaut.
La requête de données et les données affichées dans le rapport de l'analyseur dépendent du fuseau horaire sélectionné.
Après avoir exécuté un rapport ou un tableau de bord, le rapport ou le tableau de bord affiche le fuseau horaire sélectionné dans le coin supérieur droit de la page du rapport.
Les rapports exportés au format Excel ou CSV affichent les données du fuseau horaire qui est affiché sur le rapport dans l'interface utilisateur du rapport.
| Pendant l'exécution d'un rapport ou d'un tableau de bord, si vous modifiez le paramètre de fuseau horaire dans la barre de titre de l'Analyseur, le fuseau horaire mis à jour ne s'affiche sur les rapports ou tableaux de bord en cours d'exécution qu'après un rafraîchissement manuel de la page. |
Les tâches planifiées s'exécutent toujours dans le fuseau horaire du service partagé.
Vous ne pouvez pas modifier le fuseau horaire du rapport des statistiques de performance de l'agent (APS) dans Agent Desktop. Les rapports APS sont toujours affichés dans le fuseau horaire du navigateur.
Les tableaux de bord du Portail de gestion sont toujours affichés dans le fuseau horaire du navigateur.
Tâches à effectuer sur les pages de visualisation et de tableau de bord
Les pages de visualisation et de tableau de bord affichent tous les répertoires de visualisations ou de tableaux de bord et vous permettent d'effectuer les tâches suivantes :
-
Créez, renommez et supprimez des dossiers ou des sous-dossiers sous le répertoire parent.
Il existe deux types de dossiers :
-
Afficher uniquement les dossiers apparaissent en tant que
Dans les rapports de stock. -
Les dossiers personnalisés (créés par l'utilisateur) apparaissent sous la forme
Dans les rapports personnalisés.
-
-
Crée, exécute, modifie, recherche, filtre, supprime et planifie une visualisation ou un tableau de bord.
Vous ne pouvez pas exécuter, modifier ou planifier une visualisation qui a une longue durée et un intervalle plus court. Réinitialisez les champs Durée et Intervalle si nécessaire pour que les rapports en temps réel et historiques poursuivent leurs activités. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.
-
Exportez les rapports historiques de visualisation vers Microsoft Excel ou vers un fichier CSV.
-
Lorsque vous modifiez un format de date d'un rapport et que vous l'exportez dans un fichier CSV, puis que vous ouvrez ce fichier CSV dans Microsoft Excel, le format de date s'affiche en fonction de la préférence de l'utilisateur dans Excel. Pour afficher le format de date exact que vous avez appliqué à un rapport, ouvrez le rapport dans un éditeur de texte.
-
Vous ne pouvez pas exporter un rapport historique de visualisation s'il contient plus de 2000 colonnes.
-
-
Choisissez une liste ou une grille dans la vue.
Procédure d'exécution de chaque tâche :
-
Pour ajouter un nouveau dossier :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.
-
Sélectionnez le dossier dans lequel vous devez créer un nouveau dossier.
-
Cliquez sur Créer un nouveau > Dossier.
-
Dans la boîte de dialogue, saisissez le nom du dossier et cliquez sur OK.
-
-
Pour filtrer les éléments par dossiers, visualisations ou COMPOSÉS :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.
-
Sélectionnez l'option requise dans la liste déroulante Afficher.
-
-
Pour effectuer une recherche :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.
-
Dans le champ Rechercher des dossiers et des visualisations, saisissez le nom de la visualisation ou du tableau de bord.
-
-
Pour effectuer d'autres tâches dans la page Visualisation ou Tableau de bord, cliquez sur
Sur le dossier respectif, la visualisation ou un tableau de bord :Action
Apparaît dans
Description
Renommer un dossier Dossier Renommer un dossier. Supprimer le dossier Dossier Supprimer un dossier. Vous ne pouvez supprimer qu'un dossier vide. Exécuter Visualisation Tableau de bord
Exécute le rapport ou le tableau de bord sélectionné. Vous pouvez filtrer les données individuellement sur la base des paramètres affichés pour les visualisations et tableaux de bord.
Après l'exécution d'un tableau de bord de stock, vous pouvez utiliser des filtres globaux (situés en haut à droite) pour filtrer les données.
Créer une copie Visualisation
Tableau de bord
Crée une copie des rapports de stock dans la visualisation ou le tableau de bord. Détails Visualisation
Tableau de bord
Affiche plus de détails sur l'élément sélectionné, tels que le titre, la plage de dates et le nombre de tâches planifiées pour une visualisation. Exporter vers Excel Visualisation
Tableau de bord
Ouvre une boîte de dialogue dans laquelle vous pouvez enregistrer la visualisation historique sélectionnée en tant que fichier Microsoft Excel ou CSV. L'option Exporter n'est pas disponible pour les visualisations en temps réel ou composées. L'option Exporter n'est pas disponible pour un rapport de zoom avant avec des données en temps réel.
Exporter au format CSV Visualisation
Tableau de bord
Planifier des travaux Visualisation Ouvre une page dans laquelle vous pouvez planifier l'exécution périodique de la visualisation sélectionnée et l'associer à une liste de courriers électroniques pour la distribution automatique. Modifier Rapports personnalisés Ouvre la visualisation ou le tableau de bord sélectionné sur une page dans laquelle vous pouvez le modifier. Suppr. Rapports personnalisés Supprime la visualisation ou le tableau de bord sélectionné. Vous ne pouvez pas supprimer une visualisation utilisée dans un tableau de bord. -
Les colonnes de rapport de stock et de rapport personnalisé sont localisées. Un fichier Excel exporté affiche également des colonnes localisées dans des rapports de stock et des rapports personnalisés. Si la clé du groupe de langues pour la localisation est manquante dans les colonnes, celles-ci sont affichées en anglais par défaut. Les valeurs spécifiées par l'utilisateur ne sont pas localisées.
Partager des liens de navigateur vers des rapports et des tableaux de bord
| 1 |
Connectez-vous à Webex Contact Center Analyzer Pour plus d'informations, reportez-vous à Accès à l'analyseur Webex Contact Center. | ||
| 2 |
Exécutez la visualisation ou le tableau de bord que vous devez partager. Pour plus d'informations, reportez-vous à Exécution d'une visualisation etExécution d'un tableau de bord. | ||
| 3 |
Copiez l'URL affichée dans le navigateur. Vous pouvez partager cette URL avec les agents.
|
Accéder aux rapports et tableaux de bord via des liens de navigateur
| 1 |
Cliquez sur le lien du navigateur fourni par votre administrateur. La page Connexion au rapport ou au tableau de bord s'affiche.
| ||
| 2 |
Saisissez votre adresse e-mail et votre nouveau mot de passe. | ||
| 3 |
Cliquez sur Connexion. Le rapport ou le tableau de bord s'affiche.
| ||
| 4 |
Si vous avez accédé à un tableau de bord, cliquez sur Lancer dans le coin supérieur droit du tableau de bord pour afficher un rapport.
|
Exécuter une visualisation
Pour exécuter une visualisation :
| 1 |
Cliquez sur l' icône de visualisation dans la barre de navigation. | ||
| 2 |
Pour trouver un rapport, vous pouvez utiliser la fonction de recherche ou l'icône Lorsque vous cliquez sur un dossier ou un rapport, l'emplacement exact du dossier ou du rapport est affiché dans le fil d'Ariane. | ||
| 3 |
Dans le rapport, cliquez sur le bouton Par défaut, vous pouvez afficher un ensemble de rapports de stock. Pour modifier un rapport, vous pouvez créer une copie du rapport en cliquant sur Enregistrer sous pour l'enregistrer dans votre dossier. Pour plus d'informations, reportez-vous à rapports de stock .
| ||
| 4 |
Une fois la visualisation rendue, cliquez sur l'icône Vous pouvez voir la dernière heure de rafraîchissement des données de visualisation dans l'onglet Résumé des données. Si vous exécutez une visualisation avec plusieurs modules (visualisation composée), l'onglet Résumé des données affiche une liste déroulante de tous les modules de la visualisation afin que vous puissiez afficher les détails de chaque module individuel. | ||
| 5 |
Cliquez sur l'onglet Détails pour afficher les paramètres et les panneaux suivants. Cliquez sur le titre d'un panneau pour le développer ou le réduire. Si vous effectuez une visualisation composée, les détails sont affichés séparément, en fonction du module sélectionné dans la liste déroulante en haut de l'onglet.
Calculer indique l'intervalle de calcul et le nombre d'enregistrements à prendre en compte dans une visualisation historique basée sur le temps. Calculer indique la fréquence, la bande, et si les calculs sont cumulatifs pour une visualisation basée sur un échantillon. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation. Si des filtres sont appliqués à un champ, un panneau supplémentaire est affiché pour chaque champ afin que vous puissiez voir les valeurs qui ont été filtrées dans ou hors de la visualisation. | ||
| 6 |
Cliquez sur Paramètres pour afficher les segments et les variables associés à la visualisation. Vous pouvez également modifier le type de sortie . Pour plus d'informations, consultez Modifier le format de sortie de visualisation. | ||
| 7 |
Si la visualisation est sous forme de tableau :
| ||
| 8 |
Si la visualisation est historique, vous pouvez cliquer sur le bouton Exporter de la barre de titre pour exporter la visualisation sous forme de fichier Microsoft Excel ou CSV. Les visualisations en temps réel et composées ne peuvent pas être exportées.
|
Rapports de stock
Analyzer fournit un ensemble de rapports courants, qui vous permettent de visualiser des données en temps réel ou des données historiques. Pour afficher ces rapports en lecture seule, naviguez vers Visualisations.
Tenez compte des éléments suivants :
-
Lorsque vous interrogez les données, l'interrogation se fait dans le fuseau horaire du service partagé. Les données sont affichées en fonction du fuseau horaire du navigateur. Après l'exécution du rapport, celui-ci affiche le fuseau horaire du navigateur dans le coin supérieur droit de la page du rapport.
-
En plus des formats existants, le champ Durée a maintenant deux nouveaux formats : HH:MM:SS.SSS et MM:SS.SSS. Sélectionnez le format approprié pour voir les données au format milliseconde.
Par exemple :
-
Si la durée est de 200 millisecondes,
-
et le format est HH:MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:00:00.200.
-
et si le format est MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:00.200.
-
-
Si la durée est de 1001 millisecondes,
-
et le format est HH:MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:00:01.001.
-
et si le format est MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:01.001.
-
-
| L'analyseur prend en charge la création de rapports pour une durée maximale de 12 mois au cours des 13 derniers mois à compter de la date actuelle. Cette limite de durée s'applique à tous les rapports pris en charge par l'analyseur, y compris la disponibilité des enregistrements d'appels. L'interface utilisateur de l'analyseur permet aux utilisateurs de sélectionner une plage de dates de durée personnalisée allant jusqu'à 12 mois au cours des 13 derniers mois à compter de la date actuelle. |
Timepicker (Sélection de temps)
Actuellement, lors de la génération d'un rapport de l'analyseur, la durée de rapport disponible la plus courte est Aujourd’hui ou Hier, ce qui conduit à générer des rapports couvrant toute la journée plutôt qu'un intervalle de temps spécifique d'aujourd’hui ou d'hier.
Avec l'introduction de la fonction Timepicker, Analyzer permet désormais aux utilisateurs de créer des rapports pour des périodes plus courtes et plus spécifiques, fournissant des informations granulaires sur les données. Les utilisateurs peuvent utiliser cette fonctionnalité pour créer des rapports pour une période spécifique d'une journée ou d'une plage de dates.
Le filtre Durée personnalisée inclut désormais un sélecteur d'heure avec une plage de dates et d'heures. Les utilisateurs peuvent sélectionner une date de début et de fin ainsi qu'une heure de début et de fin, offrant un contrôle précis de la sélection de leurs données. Il n'est pas obligatoire de sélectionner une heure de début et de fin, les utilisateurs peuvent créer des rapports en spécifiant uniquement des dates.
Timepicker propose une sélection de l'heure par incréments de 15 minutes, ce qui permet aux utilisateurs de choisir les périodes exactes dont ils ont besoin. L'heure disponible au plus tôt est 00 :00 (début de la journée), et la dernière heure disponible est 23 :45 (fin de journée) sur une période de 24 heures.
Timepicker est disponible pour les rapports de stock et personnalisés, ainsi que pendant la planification des rapports.
Métriques commerciales
Rapport sur l'utilisation
Le rapport d'utilisation affiche le nombre d'agents qui se sont connectés pour chaque site, mois et jour. Le rapport fournit également un comptage simultané des agents qui se sont connectés.
Chemin du rapport : rapports de stock > métrique de l'activité > rapport d'utilisation
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Site | Le nom du site. | |
| Mois | Affiche le mois et l'année du rapport. | |
| Date | Affiche la date, le mois et l'année du rapport. | |
| Agents uniques connectés | Indique le nombre d'agents qui se sont connectés. Une seule connexion par agent est comptabilisée. | Lorsque chaque agent unique se connecte au système par jour, ce nombre augmente. |
| Agents simultanés connectés | Indique le nombre d'agents qui étaient connectés à un moment donné. | Si le nombre de connexions d'un jour est supérieur à la valeur maximale précédente, cette valeur est affectée comme valeur maximale. |
Rapports historiques
Rapports de l'agent
Détails de l'agent
Le rapport sur les détails de l'agent permet d'afficher les statistiques de l'agent. Ce rapport est disponible dans les rapports de l'analyseur et dans les rapports APS sur Agent Desktop.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent | Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Affiche la durée pendant laquelle le rapport sur les détails de l'agent est généré. | Sept derniers jours | |
|
Type de profil multimédia |
Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs. |
||
| Type de réseau des partenaires | Affiche le type de support du contact, par exemple voix, courrier électronique ou discussion. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nombre de connexions |
Affiche le nombre total de connexions dans lesquelles les contacts d'un type de canal spécifique ont été configurés pour l'agent. |
Type de canal : voix, conversation, courrier électronique |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Affiche le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions | |
| Heures du personnel | Indique la durée totale de connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
| Heure de connexion initiale | Indique la date et l'heure de la première connexion de l'agent. | Horodatage de connexion minimum | |
| Heure de déconnexion finale | Indique la date et l'heure de la dernière déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale | |
| Occupation | Affiche le pourcentage de temps passé par l'agent à l'appel par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) | |
| Nombre d'inactivités | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs | |
| Temps d'inactivité total | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité | |
| Durée moyenne d'inactivité | Affiche la durée moyenne pendant laquelle l'agent était à l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités | |
| Nombre d'accès | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible | |
| Temps total disponible | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état disponible. | Somme de la durée disponible | |
| Temps disponible moyen | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était à l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles | |
| Nombre d'appels entrants réservés | Affiche le nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries | |
| Durée totale des appels entrants réservés | Affiche le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie | |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries | |
| Nombre d'appels entrants en attente | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Affiche la durée totale d'attente des appels entrants. | Somme des durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente | |
| Nombre de connexions entrantes | Affiche le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions | |
| Durée totale de connexion entrante | Affiche le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion | |
| Durée totale du contact entrant | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente | |
| Temps moyen de contact entrant | Affiche le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions | |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Indique le nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Affiche le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Affiche le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée totale d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel en attente | |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente | |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel sortant. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Affiche le nombre d'appels externes qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés | |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Affiche la durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés | |
| Nombre de déconnexions soudaines | Indique le nombre d'appels auxquels il a été répondu (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions | |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels | |
| Durée totale du post-appel entrant | Affiche le temps total passé par les agents à l'état post-appel à la fin d'une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel | |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur | |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Affiche le temps total passé par un agent à l'état Post-appel à la fin d'une communication sortante. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse | |
| Somme du nombre de non-réponses | Affiche le temps total passé par un agent à l'état de non-réponse. | Somme des durées sans réponse | |
| Durée moyenne de non-réponse | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état de Non-réponse. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse | |
| Nombre de réponses de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations | |
| Durée totale de la réponse de consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation | |
| Temps de réponse moyen aux consultations | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations | |
| Nombre de demandes de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation | |
| Durée totale des demandes de consultation | Affiche le temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation | |
| Durée moyenne des demandes de consultation | Affiche la durée moyenne passée par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation | |
| Nombre de consultations | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation | |
| Durée totale de la consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation | |
| Durée moyenne de consultation | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation | |
| Nombre de conférences | Indique le nombre de fois où un agent a lancé une conférence téléphonique. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une consultation en file d'attente pendant qu'il traite un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ | |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ | |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente provenant d'un autre agent qui gérait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ | |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ | |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes | |
| Temps de requête total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des demandes de CTQ externes | |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui gérait un appel sortant. | Somme des réponses aux CTQ externes | |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes | |
| Transfert d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant vers un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent | |
| Remise en file d'attente d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a remis en file d'attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente | |
| Transfert sans suivi | Indique le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles | |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions | |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Détails des agents par canaux sociaux
Le rapport Détails de l'agent par canaux sociaux est utilisé pour afficher les statistiques des canaux facebook et SMS.
| Ce rapport n'apparaît que si votre entreprise a souscrit à la référence des canaux sociaux. |
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent | Nom de l'agent Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Type de sous-canal | Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nombre de connexions | Nombre total de fois où un agent s'est connecté ce jour-là. |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Le nombre total d'appels traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion d'un agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Heure de connexion initiale | La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. | Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale | Date et l'heure de déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale |
| Occupation | Mesure du temps passé par un agent sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle un agent a été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale qu'un agent a passé dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle un agent était dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Temps moyen de contact entrant | Le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé pour appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse | Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). | Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle un agent est resté dans l'état « Ne répond pas ». | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passée à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences | Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. | Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Le nombre de fois qu'un agent a lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Nombre de fois où un agent a lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Contacts traités par des agents - tableau
Ce rapport représente le nombre de contacts traités par un agent. Vous pouvez filtrer les données par type de contact.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
|
Type de média |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie) |
|
Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion) |
|
Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique) |
Statistique numérotation vers l'extérieur de l'agent
Ce rapport représente le nombre d'appels en numérotations vers l'extérieur passés par un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui gère les appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle les informations d'appel de numérotation sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois durant l'intervalle. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Contact externe traité |
Le nombre de numérotations vers l'extérieur traitées par l'agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
|
Heure de numérotation vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur, cela inclut la durée d'attente de la numérotation. |
Somme de la durée de la numérotation vers l'extérieur |
|
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré |
|
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur. |
Durée de connexion de la numérotation vers l'extérieur - Durée de la numérotation vers l'extérieur en attente |
|
Nombre de transferts |
Le nombre de fois que les appels ont été transférés. |
|
|
Durée moyenne de conversation de consultation |
Durée moyenne pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Durée totale de la consultation/nombre total de consultations |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau, à l'exception de la cellule Durée moyenne des entretiens de consultation, pour afficher l'icône d'exploration. Sélectionnez la cellule du tableau Nombre de transferts, cliquez sur l'icône d'exploration pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale Exploration affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de transfert d'appel |
Heure du transfert d'appel. |
|
|
Type de transfert |
Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation. |
|
|
Transféré vers le DN |
Le numéro du transfert d'appel. |
|
|
Transféré vers la file d'attente |
La file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
|
|
Durée de la consultation de conversation |
Durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures CSR appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
| Les colonnes Nombre de transferts et Durée moyenne de la conversation de consultation sont disponibles dans le rapport Mes statistiques d'appel - Historique des rapports APS dans Agent Desktop. La fonctionnalité d'exploration ne s'applique pas aux rapports APS dans Agent Desktop. |
Statistiques de l'agent
Ce rapport représente les statistiques d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques de l'agent sont disponibles | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Traités = Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions. |
|
Temps de traitement total |
La quantité cumulée de temps passé à traiter les appels. |
Durée totale du traitement = (somme de la durée de connexion + somme de la durée en post-appel) + (somme de la durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + somme du post-appel sortant). |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel (temps de connexion plus temps post-appel), divisée par le nombre d'appels traités. |
Durée moyenne de traitement = (somme des durées de connexion + somme des durées de post-appel) + (somme des durées de connexion d'appel vers l'extérieur + somme des durées de post-appel) / Nombre total de connexions. |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Site
Ce rapport fournit une vue détaillée du nombre de statistiques d'agent dans chaque site.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom du site |
L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques d'agent de chaque site sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
|
Durée moyenne d'inactivité |
Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
|
Temps disponible moyen |
La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
|
Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où les agents sont passés à l'état Réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
|
Durée totale des appels entrants réservés |
Le nombre total de fois que les agents ont passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de réservation des appels entrants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
|
Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. |
Total des appels en attente |
|
Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
|
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
|
Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. |
Somme du nombre de connexions |
|
Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
|
Durée totale du contact entrant |
La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
|
Durée totale moyenne d'un contact entrant |
La durée moyenne des connexions entrantes. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
|
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Nombre de fois où les agents se sont trouvés dans l'état Réservé sortant (durée après la sonnerie d'un appel et avant la réponse à un appel). |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
|
Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
|
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
|
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé à des clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
|
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
|
Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
|
Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Durée moyenne de post-appel entrant |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
|
Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
|
Durée moyenne de non-réponse |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
|
Nombre de réponses de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Durée totale de la réponse de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
|
Temps de réponse moyen aux consultations |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
|
Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
|
Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
|
Durée moyenne des demandes de consultation |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
|
Durée totale de la consultation |
La durée totale de la réponse à la consultation plus la durée totale de la demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
|
Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
|
Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
|
Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
|
Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
|
Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
|
Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
|
Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
|
Temps de requête total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
|
Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
|
Temps de réponse total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
|
Transfert d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
|
Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
|
Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
|
Durée moyenne de traitement des appels entrants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Tableau de site
Ce rapport représente une vue tableau du nombre de contacts qui ont été traités par type de réseau des partenaires pour un site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètres |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie) |
|
Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion) |
|
Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique) |
Équipe
Ce rapport représente le type de canal utilisé par chaque agent de l'équipe. Le rapport affiche les détails suivants relatifs à l'activité de chaque agent de l'équipe depuis la connexion initiale.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Contacts traités | Le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation | Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Réservé entrant (durée après laquelle un appel arrive sur le poste d'un agent mais ne reçoit pas encore de réponse). | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. | Total des appels en attente |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée totale moyenne d'un contact entrant | La durée moyenne des connexions entrantes. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois que les agents se sont trouvés dans l'état de Réserve sortant (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur | Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation d'autres agents | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à d'autres agents. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation |
Cumul du temps total passé par les agents à consulter un autre agent et à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont initié des conférences téléphoniques. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels entrants. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Organigramme de l'équipe
Le rapport affiche les détails du type de canal de chaque agent sous forme de tableau.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie) |
|
Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion) |
|
Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique) |
| Dans le rapport Graphique d'équipe, pour les enregistrements de session d'agent, le nombre est agrégé en fonction de la session d'agent par ID de canal. |
l'agent/l'équipe
Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Le nom d'une équipe Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Nombre de clients connectés |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Nombre de post-appels |
Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
|
Nombre d'appels sortants |
Le nombre d'agents qui se sont connectés à un appel en cours ou qui le composent. |
Nombre total d'appels vers l'extérieur |
Suivi d'agent
Ce rapport représente le site ou l'équipe à laquelle l'agent appartient à l'aide d'un rapport statistique détaillé.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin du rapport: Rapports de stock > Rapports historiques > Trace de l'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. |
Sept derniers jours |
| Nom du site |
L'emplacement du centre d'appels vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom de l'équipe |
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Terminal de l'agent (DN) |
Le numéro de téléphone utilisé par l'agent pour se connecter à Agent Desktop Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent. |
Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale |
Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau d'agent. |
Horodatage de déconnexion maximale |
| Heures du personnel |
La durée totale de la connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée de disponibilité moyenne |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme des durées de sonnerie |
| Temps moy. réservé entrant |
Le temps moyen que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Total des appels en attente |
| Temps d'attente total des appels entrants |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
| Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne totale du contact entrant |
Le temps moyen de contact entrant. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé sortant. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Temps moyen pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant |
Le pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Raison |
Identifiant de raison |
Nombre de raisons |
| Durée moyenne inactive |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état inactif. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état de non-réponse. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
| Durée totale des consultations |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à répondre à des demandes de consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de réponses de consultation |
La somme du nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la réponse de consultation |
La somme du temps total de réponse à la consultation et du temps total de demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Nombre de conférences |
Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une demande de consultation de la file d'attente tout en traitant un appel externe. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée de post-appel)/somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Rapports auxiliaires
Rapport d'inactivité
Agent inactif auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité de l'agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs spécifiant une condition pour inclure des enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme des durées des activités |
Site inactif Auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité des agents pour un site.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre d'enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire de l'équipe inactive
Ce rapport représente la durée d'inactivité de l'agent pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité |
Nom du code appliqué Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre |
Le nombre total d'appels. |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
la durée totale. |
Somme des durées des activités |
Rapports de post-appel
Auxiliaire post-appel de l'agent
Ce rapport représente le nom de l'agent et la raison du code de post-appel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre de valeurs comprises dans la plage spécifiée. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
Nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction était active. |
Somme de la durée de post-appel |
Auxiliaire de post-appel du site
Ce rapport représente le site et le code post-appel utilisé par les agents dans un site particulier.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs pour une condition spécifique. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Équipe post-appel Auxiliaire
Ce rapport représente le nom de l'équipe et le code de post-appel utilisés par les agents appartenant à une équipe particulière.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Aperçu du centre de contact
Fiche de niveau de service moyenne
Ce diagramme à secteurs montre le niveau de service moyen qui inclut tous les canaux.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Informations de contact dans la file d'attente
Ce rapport fournit des informations de contact par file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours | |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nom de la file d'attente |
La dernière file d'attente dans laquelle figurait le contact. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nb de contacts |
Le nombre total de contacts |
Nombre ID de session de contact | |
|
Temps d'attente moyen dans la file d'attente |
Durée moyenne de la file d'attente totale. |
État actuel : connecté, fini |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Contact le plus long dans la file d'attente |
Durée la plus longue qu'un contact a passé dans la file d'attente. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. Les appels reçus au cours des dernières 24 heures sont pris en compte, à l'exclusion des appels qui sont actuellement en file d'attente. |
État actuel : connecté, fini |
Durée maximale de la file d'attente |
|
Nb de contacts abandonnés |
Nombre de contacts qui ont été abandonnés. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
Contact le plus long dans la file d'attente
Ce rapport montre le contact qui est dans la file d'attente pour la plus longue durée à ce moment-là. Cette valeur est générée à partir d'un rapport instantané pour le contact qui est actuellement bloqué dans une file d'attente pour la plus longue durée.
Ce rapport fournit la durée la plus longue du contact, le type de canal et le nom de la file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Détails de l'équipe
Ce rapport fournit des détails sur l'équipe.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Intervalle | La période pour laquelle vous avez généré le rapport. | Les 7 derniers jours |
|
Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. | |
|
Nom de l’agent |
Nom de l'agent. |
|
|
Nombre total de connexions |
Le nombre total de connexions de l'agent pendant l'intervalle de temps spécifié. |
Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.) |
|
Heure de connexion initiale |
L'horodatage de la première connexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de connexion minimum |
|
Heure de déconnexion finale |
L'horodatage de la dernière déconnexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de déconnexion maximale |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Nombre d'inactifs |
Le nombre de fois où l'état de l'agent est passé à un état d'inactivité. | Total des appels inactifs |
|
Nb de contacts traités |
Le nombre de contacts qui ont été traités dans des sessions qui ont démarré au cours de l'intervalle spécifié. Cela inclut les contacts sur tous les types de canaux. | Somme du nombre de connexions |
|
Nombre d'appels traités |
Nombre de contacts de type de canal téléphonique traités. | Nombre de connexions vocales |
|
Nombre de conversations traitées |
Le nombre de contacts de type canal de conversation qui ont été traités. | Nombre de clients connectés à une conversation en ligne |
|
Nombre de courriers électroniques traités |
Le nombre de contacts de type de canal de courrier électronique qui ont été traités. | Nombre de courriers électroniques connectés |
| Nombre de traitements sur les canaux sociaux |
Nombre de contacts de type Canal social qui ont été traités. |
Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes |
Statistiques sur la protection contre les surcharges
Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité offre à votre entreprise la possibilité de configurer le nombre maximum d'appels actifs (entrants et sortants) pouvant être traités simultanément par le centre de contact à tout moment. Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité fonctionne à deux niveaux : le centre de données (DC) et le niveau de service partagé.
-
Au niveau du centre de données, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse le seuil limite fixé pour le DC.
-
Au niveau du service partagé, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse la limite maximale configurée pour le service partagé, qui est basée sur les licences achetées par votre organisation.
Le rapport Statistiques de protection contre les surcharges d'activité fournit des détails sur les appels que le centre de contact a reçus, traités, abandonnés et rejetés en raison des limites de protection contre les surcharges d'activité définies au niveau du service partagé.
Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.
Type de sortie : Tableau
| Nom | Description |
|---|---|
| Date |
Indique la date et l'heure des appels entrants. |
| ID de la session |
L'ID unique associé à chaque appel entrant. |
| • Point d'entrée |
Le point d'entrée où l'appel a atterri. |
| Nom du site |
Le nom du site ou de l'emplacement. |
| Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
| Traités |
Indique si l'appel a été traité, au moyen d'une coche. |
| Abandonné |
Indique si l'appel a été abandonné, au moyen d'une coche. |
| Rejeté |
Indique si l'appel a été rejeté, au moyen d'une coche. |
| Raison |
La raison pour laquelle l'appel a été abandonné ou rejeté. |
Résumé
Le rapport fournit également un résumé du nombre total d'appels qui ont été traités, rejetés ou abandonnés.
Durée de réduction du bruit par point d'entrée
Ce rapport fournit des indicateurs clés relatifs à l'application de la réduction du bruit de fond (BNR) par point d'entrée dans les appels entrants. Il met en évidence le nombre d'appels activés par BNR et la durée totale de l'utilisation de BNR.
Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne | |
| Direction de l'appel | Indique si l'appel était un appel entrant ou sortant. Utilisé comme : segment de ligne |
Valeur de la direction de l'appel |
| Nombre de contacts | Le nombre total de contacts |
Somme du nombre de contacts |
| Durée totale de la réduction du bruit | Indique la durée totale pendant laquelle la réduction du bruit de fond (BNR) a été appliquée aux appels entrants. |
Total de la durée de réduction du bruit |
Rapports multimédia
Volume de l'agent
Ce rapport représente le nombre de clients traités par un agent et le score CSAT (Cisco Customer Satisfaction) moyen.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement | La durée moyenne de traitement d'un appel. | (Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal) | |
| CSAT moy. |
Le score moyen de satisfaction du client. |
Score CSAT moyen |
Volume des agents - Tableau
Ce rapport représente le type de contenu traité par un agent. Vous pouvez filtrer les données en fonction du type de contenu ou de la date.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, Type de terminaison=normal) | |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation, Type de terminaison=normal) | |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique, type de terminaison = normal) | |
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Contact par DNIS
Ce rapport représente le nom de contact DNIS d'un client.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | ||
| DNIS | Numéro DNIS d'un appel entrant.
|
Segment de ligne | ||
| Type de réseau des partenaires | Type de média du contact. | Segment de ligne | ||
| Nombre de contacts | Représente le nombre de contacts. |
Nombre ID de session de contact |
Raison du contact
Ce rapport représente la raison pour laquelle un client a contacté le centre d'appels.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont distribués aux agents. | Nom de la file d'attente | |
| Raison du contact | Identifiant de la raison. | Raison du contact | |
| Voix | Type de média du contact de téléphonie. |
Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation | Type de contact de conversation. |
Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
| Courrier électronique | Type de contact de courrier électronique. |
Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
| Réseaux sociaux |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Type de canal : social |
Nombre ID de session de contact |
Raison du contact - Tableau
Ce rapport représente le volume de contacts pour chaque point d'entrée et type de canal.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Volume des contacts
Ce rapport représente le nombre de contacts traités en fonction de la valeur DNIS.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Définition |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.
Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Nom du point d'entrée |
Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours | ||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Contacts |
Identificateur de contact. |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contacts - Graphique
Ce rapport représente le nombre de contacts traités sur la base de la valeur DNIS pour un type de canal.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
CSR-Hier
Ce rapport montre l'enregistrement de session de contact (CSR) pour le jour précédent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Chiffres de l'identification automatique du numéro (ANI) fournis lors d'un appel. ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel. | Valeur de l'ANI | ||
| DNIS | Les chiffres du service d'identification des numéros composés (DNIS) transmis lors de l'appel. DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. | Valeur du DNIS | ||
| File d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Valeur de la file d'attente finale | ||
| Site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. | Valeur du nom du site | ||
| Équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Valeur du nom de l'équipe | ||
| Agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients/conversations/courriers électroniques. | Valeur du nom de l'agent | ||
| Heure de début de l'appel | Horodatage lorsque le contact a commencé. | Valeur de l'horodatage de début de contact | ||
| Heure de fin de l'appel | Horodatage lorsque le contact s'est terminé. | Valeur de l'horodatage de fin du contact | ||
| Durée de l'appel | La durée de connexion d'un appel depuis. | Valeur de l'heure de fin d'appel - heure de début d'appel | ||
| Heure de l'IVR | La durée pendant laquelle un appel était à l'état IVR. | Valeur de la durée du IVR | ||
| Délai de mise en file d'attente | La durée pendant laquelle un contact a passé en file d'attente. | Valeur de la durée de la file d'attente | ||
| Durée de connexion | Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction. | Valeur de la durée de connexion | ||
| Durée d'attente | La durée pendant laquelle un appel a été mis en attente. | Valeur de la durée d'attente | ||
| Durée post-appel | Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions. | Valeur de la durée du post-appel | ||
| Durée de traitement | La durée totale de traitement de l'appel par un agent, y compris le temps de post-appel. | Durée de post-appel + temps de connexion | ||
| Durée de consultation | La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel. | Valeur de la durée de la consultation | ||
| Durée de la conférence | Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent. | Valeur de la durée de la conférence | ||
| Temps de demande de CTQ | Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction. | Valeur de la durée du CTQ | ||
| Nombre de mises en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Valeur du nombre de mises en attente | ||
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant le traitement d'un appel. | Valeur du nombre de consultations | ||
| Nombre de conférences | Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent. | Valeur du nombre de conférences | ||
| Nombre de transfert sans suivi |
Le nombre de fois qu'un appel a été transféré via un transfert aveugle dans les scénarios suivants :
|
Valeur du nombre de transferts sans suivi | ||
| Nombre de requêtes de CTQ | Il s'agit du nombre de transferts de consultation en file d'attente dans une interaction. | Nombre de CTQ | ||
| Nombre de transferts |
Indique le nombre de fois qu'un appel a été transféré :
|
Valeur du nombre de transferts | ||
| Erreurs de transfert | Indique le nombre de fois où le transfert a échoué. | Valeur du nombre d'erreurs de transfert | ||
| Type de traitement | indique comment l'appel a été traité : court, abandonné, ordinaire. | Valeur du type de traitement | ||
| Direction de l'appel | Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant.
|
Valeur de la direction de l'appel | ||
| Type de fin | Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu. | Valeur du type de fin | ||
| Indicateur d'enregistrement | Indicateur qui indique si le contact a été enregistré. | La valeur de est enregistrée | ||
| Post-appel | Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. | Valeur du nom de code de post-appel | ||
| ID de la session | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Valeur de l'ID de session de contact |
Volume de contact au point d'entrée - CAR
Ce rapport représente le point d'entrée par lequel le client a été acheminé vers un agent à partir de l'IVR.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Du point d'entrée |
Nombre d'appels qui ont été entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. |
État de l'activité : connecté à l'IVR État précédent : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Transféré dans |
Le nombre d'appels qui ont été transférés vers ce point d'entrée par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente et a sélectionné un point d'entrée dans la liste déroulante, puis a cliqué sur Transférer. |
État précédent : connecté État de l'activité : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| IVR terminé | Point de sortie de IVR/AA. |
État précédent : connecté à l'IVR État de l'activité : terminé |
Nombre d'enregistrements ID unique |
Volume de contact du point d'entrée - Tableau
Ce rapport affiche le point d'entrée du contact.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Point d'entrée des contacts entrants et courts
Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été interrompus sans être connectés à un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Entrant | Nombre de types de contacts entrants. | Nombre ID de session de contact | |
| Bref |
Nombre d'appels qui ont été terminés dans le seuil d'appel court déployé pour l'entreprise sans avoir été dans l'état connecté. |
Type de terminaison :appel_court |
Nombre ID de session de contact |
| Heure de l'IVR | La durée de l'appel dans l'IVR. | Somme de la durée de l'IVR |
Tableau des files d'attente abandonnées
Ce rapport représente le nombre de clients abandonnés pour chaque file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
|
Type de contact de courrier électronique. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
File d'attente abandonnée
Ce rapport représente le nombre d'appels qui se trouvaient dans le système, mais qui ont été terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal) + nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Pourcentage d'abandons |
Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés |
Nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné)/somme du nombre de contacts |
|
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Temps moyen dans la file d'attente |
La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport. |
Somme de la durée de la file d'attente/somme du nombre de files d'attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (Est-ce que le contact est traité = 1) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) |
Volume de contacts en file d'attente - Tableau
Ce rapport de graphique représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = normal) + somme du nombre de contacts (type de la chaîne = téléphonie, type de terminaison = quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Volume de contacts en file d'attente
Ce rapport représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Total | Nombre total de contacts. | Somme du nombre de contacts |
| En file d'attente |
Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle. |
Somme du nombre de files d'attente |
Niveau de service de la file d'attente
Ce rapport représente le niveau de service d'une file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Pourcentage de niveau de service |
Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence. |
% De niveau de service = la somme de est comprise dans le niveau de service/total. | |
| Total des appels de point d'entrée |
Le nombre total d'appels provenant de contacts qui ont abouti au système Webex Contact Center via tous les points d'entrée pendant la durée sélectionnée. |
Somme du nombre de contacts | |
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Durée de connexion : > 0 |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente |
Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. |
Total des appels en attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (est un contact traité != 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de fin = abandon) | |
| Vitesse de réponse moyenne |
La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités. |
Total de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité = 1) / Nombre d'ID de session du contact (durée de connexion > 0) |
Volume de contacts sur le site - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts pour chaque site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=abandonné) + nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=normal) + total du nombre de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Coordonnées des sites
Ce rapport représente les détails de tous les agents d'une équipe pour un site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. | Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Somme des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : quick_disconnect |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Somme du nombre de solutions pour les réunions | ||
| Pourcentage d'abandons | Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de Terminaison = Abandonné) / Somme du nombre de contacts |
|
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Coordonnées des équipes
Ce rapport représente le nombre de types de contact pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = soudain_déconnecté) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : soudain_déconnecté |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Rapport de volume
Ce rapport représente le nombre de types de réseaux de partenaires d'une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. |
Type de réseau des partenaires | |
| Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte | |
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée d'attente + somme de la durée de post-appel)/Compte de l'ID de session de contact |
Rapport sur les volumes - Tableau
Ce rapport représente le nombre de contacts offerts ou traités pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte |
|
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Rapports en libre service
Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA
Ce rapport affiche les mesures opérationnelles en libre-service. Les informations d'analyse et de création de rapports en libre-service se composent des éléments suivants :
-
Nombre d'appels abandonnés en libre-service.
-
Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.
| Le libre-service est activé en ajoutant l'activité de l'agent virtuel au flux d'appels dans le concepteur de flux. Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. Pour plus d'informations sur la configuration de l'assistant virtuel, veuillez consulter la section Agent virtuel du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center. |
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le flux de dialogues IVR et CVA.
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données d'analyse en libre-service sont rapportées. |
||
|
Nom de point d'entrée |
La liste des points d'entrée pour l'appel IVR. |
||
|
Total des appels IVR |
Le nombre total d'appels IVR traités par l'agent virtuel. |
||
|
Appels abandonnés en libre-service |
Nombre d'appels IVR qui ont été abandonnés dans l'IVR. |
||
|
Appels réaffectés à la file d'attente |
Nombre d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
||
|
Pourcentage d'escalade vers la file d'attente |
Pourcentage d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
100 * (appels réaffectés à la file d'attente/appels IVR totaux) |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau (à l'exception de la cellule du tableau Pourcentage d'escalade vers la file d'attente ) pour afficher l 'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de l'activité |
Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente. |
|
Nombre d'appels terminés dans cette activité |
Affiche le nombre total d'appels terminés dans cette activité. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Vous pouvez explorer le nom de la cellule du tableau d'activité, afin d'afficher la séquence des activités. Ce rapport d'exploration avant est la descente de second niveau. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Affiche le point d'entrée pour cette activité particulière. |
|
Horodatage |
Indique la date et l'heure à laquelle l'appel a atterri dans le self-service. |
|
ID de l'appel |
Affiche le numéro d'ID de l'appel. |
|
Séquence d'activité |
Affiche la séquence des activités qui ont été impliquées dans l'appel. Les activités sont les suivantes : DTMF, nom de l'invite, nom de la file d'attente, abandonné, terminé, CVA, menu, libre-service achevé et abandon du libre-service. |
Rapport de sortie de la file d'attente
Ce rapport affiche les choix d'annulation de la file d'attente effectués par le client.
Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. L'IVR fournit une option permettant au client de s'exclure de la file d'attente. Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nombre de retraits.
-
Autres données associées à l'appel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le retrait de la file d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Date |
Affiche la date. |
||
|
Nom de la file d’attente |
La file d'attente dans laquelle se trouvait le contact au moment du retrait. |
||
|
Nombre de retraits |
Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de retrait pour faire apparaître l'icône d'exploration Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de l'appel |
Affiche l'heure à laquelle l'appel est connecté. |
|
|
ANI |
Visualiser le numéro ANI qui est associé à l'appel. |
|
|
DNIS |
Affiche le numéro DNIS qui est associé à l'appel. |
|
|
Séquence de flux de travail |
Affiche la séquence des activités qui se sont produites au cours de l'appel. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management, pour présenter aux clients des enquêtes après appel et recueillir leurs commentaires.
| Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé. |
Le rapport sur les statistiques des sondages post-appel du SVI en ligne permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les statistiques des sondages post-appel afin de mesurer l'efficacité des sondages. Ce rapport est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Webex Experience Management sont rapportées. |
||||
|
Appels totaux |
Nombre total d'appels vocaux pour lesquels l'enquête post-appel a été offerte au client au cours de l'intervalle. |
||||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne.
|
||||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Pourcentage de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. |
(Numéro d'option d'enquête/contact total avec sondage) X 100 | |||
|
Taux de réponse de l'enquête |
Pourcentage d'appels vocaux pour lesquels la réponse à l'enquête post-appel a été reçue. Il s'agit d'un pourcentage du nombre d'abonnements au sondage. |
||||
|
Taux d'achèvement de l'enquête |
Pourcentage de questions ayant obtenu une réponse de la part des clients. Il s'agit d'un pourcentage du nombre total de questions envoyées aux clients. |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
La valeur de synthèse du taux de réponse au sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
La valeur de synthèse du taux d'achèvement du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
| Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés. |
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management pour présenter des enquêtes après appel aux clients et recueillir leurs commentaires.
| Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé. |
Le rapport statistiques du sondage post-appel est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Le rapport statistiques du sondage post-appel permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques du sondage post-appel afin de mesurer l'efficacité des enquêtes. Ce rapport inclut des données pour les sondages en ligne et différés. Un sondage en ligne est un sondage qui est présentée à un client lorsqu'un appel vocal avec le client se termine. Une enquête différée est une enquête qui est présentée à un moment ultérieur, via SMS ou par courrier électronique.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Cisco Webex Experience Management sont rapportées. |
||||
|
Type de sondage |
Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé). |
||||
|
Total des contacts avec sondage |
Nombre total de clients qui se sont vu proposer le type de sondage spécifique (sondage en ligne et sondage différé). |
||||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre total de clients qui ont choisi de participer à chaque type de sondage (sondage en ligne et sondage différé).
|
||||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Le pourcentage de clients qui ont choisi de participer au sondage (sondage en ligne et sondage différé). |
(Nombre de participants au sondage / nombre total de contacts avec le sondage) x 100 |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
| Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés. |
Statistiques de l'équipe et de la file d'attente
Carte de temps de traitement moyen
Ce rapport affiche la durée moyenne du nombre total de contacts (voix, courrier électronique et discussion) qui ont été traités.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Carte de temps de post-appel moyenne
Ce rapport affiche la durée moyenne de post-appel pour chaque canal individuel et pour l'ensemble des canaux.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
Statistiques de l'équipe
Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
Indique la durée pendant laquelle les statistiques de l'équipe sont collectées. |
Les 7 derniers jours |
|
|
Nom de l'équipe |
Affiche le nom de l'équipe. |
||
|
Nom de l’agent |
Indique le nom de l'agent. |
||
|
Nb de contacts traités |
Indique le nombre de contacts qui ont été traités par l'agent. |
||
|
Total des contacts traités |
Indique le nombre total de contacts qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
Somme des contacts entrants traités + appels vers l'extérieur traités |
|
|
Contacts entrants traités |
Montre le nombre total de contacts entrants qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Rappels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Appels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Temps moyen de traitement |
Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités. |
Somme de la durée post-appel + Somme de la durée de connexion / Nb de contacts traités |
|
|
Moyenne Durée post-appel |
Indique la durée moyenne qui a été consacrée au post-appel des contacts traités. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Les colonnes Nombre total de contacts traités, Contacts entrants traités , Rappels traités et Numéros composés sont disponibles dans le rapport statistiques de l'équipe des rapports APS du Bureau d'agents. |
Carte du total traité
Ce rapport affiche le nombre total de contacts traités et ventilés par type de canal.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Rapports utilisation de la licence
Rapport d'utilisation des licences - Webex Contact Center PSTN
Ce rapport fournit une vue du nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocaux observées quotidiennement sur Agent Desktop. Ceci indique l'utilisation du RTCP payant entrant. Le rapport fournit également le nombre maximum d'appels vocaux sans frais simultanés observés quotidiennement sur le service partagé. Ceci indique l'utilisation du RTCP non payant entrant. Une ventilation des appels vocaux gratuits simultanés maximum est fournie pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, au système IVR et à la file d'attente.
Ce rapport affiche les données d'utilisation journalières pour le mois sélectionné. Par défaut, le mois en cours est sélectionné. Vous pouvez sélectionner un mois approprié dans la liste déroulante des trente-six mois précédents. Les jours du mois dans le tableau sont classés par ordre croissant.
Pour les rapports sur l'utilisation des licences, vous avez la possibilité de choisir le fuseau horaire UTC (fuseau horaire de facturation). Par défaut, le fuseau horaire UTC est sélectionné. Lorsque la case à cocher du fuseau horaire UTC n'est pas sélectionnée, le rapport affichera les données dans le fuseau horaire de l'analyseur configuré dans la barre de titre de l'analyseur. Lorsque vous exportez le rapport sur l'utilisation des licences, vous pouvez voir le rapport exporté dans le fuseau horaire sélectionné.
Pour la facturation mensuelle, la valeur récapitulative de sessions d'agent vocales simultanées maximales est considérée comme l'utilisation du RTCP payant entrant.
Pour la facturation mensuelle, la valeur récapitulative du nombre maximum d'appels gratuits simultanés est considérée comme l'utilisation du RTCP non payant entrant.
| Si aucun agent ne se connecte pendant une durée spécifique, le rapport affiche zéro dans l'enregistrement pour cette durée spécifique. Si un agent est connecté et qu'aucun appel n'a été effectué par l'agent jusqu'à sa déconnexion, l'enregistrement de sessions d'agent vocales simultanées maximales est défini sur 1. |
| Dans le cas du navigateur Mozilla Firefox, vous devez saisir la date manuellement au format AAAA-MM. |
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur l'utilisation des licences
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Date | Indique la date du rapport quotidien. | |
|
Nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocales |
Indique le nombre maximum de sessions d'agents simultanées activées par canal vocal pour la journée. |
|
|
Nombre maximum d'appels gratuits simultanés |
Indique le nombre maximum d'appels simultanés sur des numéros gratuits pour la journée. | |
|
Appels vocaux gratuits - Agents |
Ces colonnes fournissent une ventilation des appels vocaux gratuits simultanés maximum pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente. |
|
|
Appels vocaux gratuits - IVR |
||
|
Appels vocaux gratuits - File d'attente |
||
|
Appels tolérés simultanés |
Indique le nombre total d'appels simultanés connectés à des numéros à péage lorsque l'option Max Concurrent Toll-Free Calls est observée. |
|
|
Appels vocaux payants - Agents |
Ces colonnes fournissent une ventilation des appels tolérés simultanés pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente. |
|
|
Appels vocaux payants - IVR |
||
|
Appels vocaux payants - File d'attente |
Vous pouvez sélectionner un DN spécifique dans la liste déroulante Sélectionner un DN. La valeur par défaut de la liste déroulante Select DN est définie sur Tous les DN avec appels. La valeur par défaut regroupe les données d'appel pour tous les DN (gratuits ou non).
Les DN énumérés dans la liste déroulante Sélectionner un DN comprennent les DN payants et gratuits qui ont traité au moins un appel au cours du mois sélectionné.
Lorsque vous sélectionnez un DN payant dans la liste déroulante sélectionner un DN, les enregistrements des colonnes Sessions d'agent activées vocales simultanées maximales, Appels payants simultanés et Appels vocaux payants (y compris agent, IVR et file d'attente) s'affichent. Les colonnes Appels gratuits simultanés maximum et Appels vocaux gratuits affichent S.o..
Lorsque vous sélectionnez un numéro d'appel gratuit dans la liste déroulante Sélectionner un numéro d'appel, les enregistrements des colonnes Sessions d'agent vocales simultanées maximum, Appels gratuits simultanés maximum, et Appels vocaux gratuits (répartition par agent, IVR et file d'attente) s'affichent. Les colonnes Appels payants simultanés et Appels vocaux payants affichent S.o.
Pour extraire les données de plusieurs DN, cliquez sur la sélection personnalisée dans la liste déroulante Sélectionner un DN pour lancer la boîte de dialogue modale DN-Sélection personnalisée. Vous pouvez sélectionner plusieurs DN dans la liste déroulante des DN en cochant la case à côté du DN. Cette liste comprend les DN payants et gratuits. Vous pouvez sélectionner les DN appropriés qui peuvent être un mélange de DN payants et gratuits. La liste de DN sélectionnée est également affichée dans le champ DN sélectionné.
Rapport historique sur l'utilisation des licences - Webex Contact Center PSTN
Ce rapport fournit une vue du nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocaux observées mensuellement sur Agent Desktop. Une vue de 12 mois consécutifs est disponible à n'importe quel moment. Les données pour les trente-six derniers mois sont disponibles. Ce rapport fournit une indication du caractère saisonnier de la consommation des licences RTCP.
Pour les rapports sur l'utilisation des licences, vous avez la possibilité de choisir le fuseau horaire UTC (fuseau horaire de facturation). Par défaut, le fuseau horaire UTC est sélectionné. Lorsque la case à cocher du fuseau horaire UTC n'est pas sélectionnée, le rapport affichera les données dans le fuseau horaire de l'analyseur configuré dans la barre de titre de l'analyseur. Lorsque vous exportez le rapport sur l'utilisation des licences, vous pouvez voir le rapport exporté dans le fuseau horaire sélectionné.
La valeur récapitulative du nombre de sessions d'agent vocales simultanées maximales est signalée pour l'unité de gestion des appels entrants RTCP.
La valeur récapitulative du nombre Maximum d'appels gratuits simultanés est indiquée pour l'unité de gestion des appels entrants RTCP gratuits.
| Dans le cas du navigateur Mozilla Firefox, vous devez saisir la date manuellement au format AAAA-MM. |
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur l'utilisation des licences
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Mois | Indique le mois et l'année du rapport mensuel. | |
|
Nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocales |
Indique le nombre maximum de sessions d'agents simultanées activées par canal vocal pour le mois. |
|
|
Nombre maximum d'appels gratuits simultanés |
Indique le nombre maximum d'appels simultanés sur des numéros gratuits pour le mois. | |
|
Appels vocaux gratuits - Agents |
Ces colonnes fournissent une ventilation des appels vocaux gratuits simultanés maximum pour montrer la composition des appels transmis à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente. | |
|
Appels vocaux gratuits - IVR |
||
|
Appels vocaux gratuits - File d'attente |
||
|
Appels tolérés simultanés |
Indique le nombre total d'appels simultanés connectés à des numéros d'appel taxés lorsque le Nombre maximum d'appels gratuits simultanés est observé. |
|
|
Appels vocaux payants - Agents |
Ces colonnes fournissent une ventilation des appels taxés simultanés pour montrer la composition des appels transmis à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente. |
|
|
Appels vocaux payants - IVR |
||
|
Appels vocaux payants - File d'attente |
Rapports de rappel
Rapports de rappel
Le client du centre de contact peut choisir de recevoir un rappel d'un agent lorsque le client visite le site Web du centre de contact, communique avec le robot ou attend dans une file d'attente. Le flux de rappel de courtoisie est configuré par le développeur de flux. Pour plus d'informations, consultez le chapitre sur le rappel de courtoisie dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports de rappel
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Le nom de la dernière file d'attente qui a été associée au rappel. |
||||
|
Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web. |
||||
|
Source du rappel |
La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR. |
||||
|
Durée de demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
||||
|
Durée de connexion du rappel |
L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client. |
||||
|
Numéro de rappel |
Le numéro basé sur le ANI ou sur le numéro qui a été configuré dans un workflow. |
||||
|
Nom de l'agent préféré |
Le nom de l'agent préféré qui a passé l'appel de rappel au contact dans la file d'attente.
|
||||
|
Nom de l'agent |
Le nom de l'agent qui passe le rappel. |
||||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||||
|
Dernier statut de rappel |
L'état du dernier rappel. Statut de rappel Réussite : lorsqu'un rappel a été connecté. Non traité : lorsqu'un agent reçoit la demande de rappel mais qu'elle est en attente de traitement. Échec : lorsqu'un rappel a été tenté, mais que la connexion n'a pas été établie. |
||||
|
Motif final |
Indique la raison de la fin du rappel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
||||
|
Terminé par |
Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La partie qui met fin peut être l'une des suivantes :
|
||||
|
Nombre de tentatives de rappel en échec |
Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de tentatives de rappel en échec pour afficher l'icône de zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. Les détails suivants sont affichés dans la fenêtre modale de zoom avant :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
ID de rappel |
Affiche une chaîne unique qui identifie la session de rappel. |
|
Heure de rappel |
Affiche l'heure à laquelle le rappel a été demandé. |
|
Raison |
Indique la raison pour laquelle la session de rappel sélectionnée a pris fin. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
Rapports de campagne
Webex Contact Center permet l'intégration de la conduite et de la gestion des campagnes. Ces campagnes génèrent des rapports que les administrateurs et les superviseurs peuvent utiliser pour afficher les statistiques et évaluer l'efficacité de leurs campagnes.
Aperçu du rapport de campagne
Le rapport Aperçu de la campagne fournit une analyse complète des performances de la campagne d'aperçu.
Chemin du rapport : Rapports de stock > rapports historiques > rapports de campagne
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la campagne |
Nom de la campagne. |
— |
— |
|
Intervalle |
Période de temps |
— |
— |
|
Nom de la file d’attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
— |
— |
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
— |
— |
|
Nom de l’agent |
Le nom de l'agent qui est associé à l'appel. |
— |
— |
|
Contacts |
Nombre d'appels passés par l'agent dans le cadre de la campagne. |
— |
Nombre ID de session de contact |
|
Temps moyen de traitement |
Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités. |
— |
Temps moyen de conversation + Moyenne de durée de post-appel |
|
Temps moyen de conversation |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
— |
Temps moyen de conversation + durée moyenne de connexion |
Cliquez sur la cellule du tableau Contact pour afficher l'icône Zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. La modale de zoom avant Contact fournit une vue détaillée de chaque appel réalisé pour la campagne particulière.
| Paramètre | Description |
|---|---|
| du répertoire | Numéro de téléphone vers lequel un agent passera des appels lors d'une campagne promotionnelle. |
| Nom de la campagne | Nom de la campagne. |
| CID d'agent | ID appelant de l'agent, indiquant le numéro de l'appelant de l'agent. |
| Heure de début de l'appel | Horodatage lorsque le contact a commencé. |
| Heure de fin d'appel | Horodatage lorsque le contact s'est terminé. |
| Durée de conversation | Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente. |
| Durée d'attente | Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
| Durée post-appel | Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions. |
| Code post-appel | Nom du code post-appel appliqué. |
| Code de résiliation | Nom du code de fin appliqué. |
| Est à consulter | L'état de consultation est marqué comme activé lorsque l'appel est identifié comme tel. |
| Est le transfert | L'état de transfert est marqué comme activé lorsque l'appel est identifié comme un appel de transfert. |
Rapport de campagne progressif et prédictif
Le rapport Campagne progressive et prédictive fournit une analyse complète des performances des campagnes progressives et prédictives.
Chemin du rapport : Rapports de stock > rapports historiques > rapports de campagne
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la campagne |
Nom de la campagne. |
— |
— |
|
Point d'entrée Outdial |
Nom du point d'entrée. |
— |
— |
|
Type de la campagne |
Type de campagne. |
— |
— |
|
Intervalle |
Période de temps |
— |
— |
|
Nom de la file d’attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
— |
— |
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
— |
— |
|
Nom de l’agent |
Le nom de l'agent qui est associé à l'appel. |
— |
— |
|
Contacts |
Nombre d'appels passés par l'agent dans le cadre de la campagne. |
— |
Nombre ID de session de contact |
|
Temps moyen de traitement |
Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités. |
— |
Temps moyen de conversation + Moyenne de durée de post-appel |
|
Temps moyen de conversation |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
— |
Temps moyen de conversation + durée moyenne de connexion |
Cliquez sur la cellule du tableau Nom d'agent pour afficher l'icône de zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. La fenêtre modale de zoom avant sur le nom de l'agent fournit les informations sur le temps réservé de la campagne associée à chaque agent.
| Paramètre | Description | ||
|---|---|---|---|
| Durée de connexion de l'agent | Fait référence à l'horodatage spécifique indiquant l'heure de connexion d'un agent. | ||
| Nom de l’agent | Le nom de l'agent qui est associé à l'appel. | ||
| Nom de l'équipe | Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. | ||
| Temps réservé de la campagne | Le temps total réservé à un agent au cours de la campagne.
|
Cliquez sur la cellule du tableau Contact pour afficher l'icône Zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. La modale de zoom avant Contact fournit une vue détaillée de chaque appel réalisé pour la campagne particulière.
| Paramètre | Description |
|---|---|
| du répertoire | Numéro de téléphone vers lequel un agent passera des appels lors d'une campagne promotionnelle. |
| CID d'agent | ID appelant de l'agent, indiquant le numéro de l'appelant de l'agent. |
| État CPA (de l'outil de rapport de problèmes) |
Call Progress Analysis (CPA) surveille et crée des rapports sur divers scénarios de progression d'appel, indiquant des connexions réussies ou des échecs. Les descriptions des différents statuts de CPA sont décrites ci-dessous :
|
| Heure de début de l'appel | Horodatage lorsque le contact a commencé. |
| Heure de fin d'appel | Horodatage lorsque le contact s'est terminé. |
| Durée de conversation | Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente. |
| Durée d'attente | Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
| Durée post-appel | Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions. |
| Code post-appel | Nom du code post-appel appliqué. |
| Code de résiliation | Nom du code de fin appliqué. |
| Est à consulter | L'état de consultation est marqué comme activé lorsque l'appel est identifié comme tel. |
| Est le transfert | L'état de transfert est marqué comme activé lorsque l'appel est identifié comme un appel de transfert. |
Rapport en temps réel sur les campagnes progressives et prédictives
Le rapport en temps réel des campagnes progressives et prédictives fournit une analyse complète des performances en temps réel des campagnes progressives et prédictives.
Chemin du rapport : Rapports de stock > rapports en temps réel> rapports de campagne
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la campagne | Nom de la campagne. | — | — |
| Point d'entrée Outdial | Nom du point d'entrée. | — | — |
| Type de la campagne | Type de campagne. | — | — |
| Nom de l'équipe | Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. | — | — |
| Nom de l’agent | Le nom de l'agent qui est associé à l'appel. | — | — |
| Nom de la file d’attente | Le nom de la file d'attente de service. | — | — |
| du répertoire | Numéro de téléphone vers lequel un agent passera des appels lors d'une campagne promotionnelle. | — | Valeur du numéro de téléphone du client |
| Heure de début de l'appel | L'horodatage du début du contact. | — | Valeur de l'horodatage de début de contact |
| Durée totale de connexion | Durée totale pendant laquelle un client est mis en relation avec un agent. | — | Horodatage actuel - Heure de début d'appel |
Rapports en temps réel
| Les rapports en temps réel comportent des intervalles d'actualisation spécifiques. Vous pouvez sélectionner une valeur comprise entre 5 et 60 secondes dans la liste déroulante Actualiser avec des incréments de 5 secondes. Tous les nouveaux rapports en temps réel ont un intervalle d'actualisation par défaut de 5 secondes et vous pouvez le modifier en autres valeurs disponibles si nécessaire. Tous les rapports existants avec des intervalles d'actualisation inférieurs à 5 secondes seront par défaut de 5 secondes.
Lors de l'exécution d'un rapport en temps réel, vous pouvez disposer d'une plus grande capacité de filtrage. Placez le pointeur de la souris sur l'en-tête du tableau pour voir l' icône menu du hamburger . Cliquez sur l'icône du menu hamburger pour ouvrir la liste déroulante des filtres. Vous pouvez sélectionner ou désélectionner les entités appropriées dans la liste déroulante des filtres. Vous pouvez fermer et rouvrir la liste déroulante des filtres pour afficher la sélection de filtre d'origine. Lorsque vous sélectionnez ou désélectionnez les entités appropriées dans la liste déroulante des filtres, si une fenêtre d'actualisation du rapport se produit :
Vous pouvez sélectionner les filtres entre les intervalles d'actualisation. |
| Ces rapports ne sont pas disponibles pour les utilisateurs de Cloud Connect. |
Rapports en temps réel sur l'état de l'agent
Les rapports d'intervalle d'agents affichent des valeurs cumulées et déduites au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent.
Rapport d'intervalle - Agent
Intervalle d'agent en temps réel
Ce rapport représente une valeur cumulée et déduite lorsqu'un agent est connecté à un type de canal.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Temps réel - 30 mn |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
(Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée de l'appel) + (Somme de la durée de l'appel connecté + Somme de la durée connectée) / (Somme de la durée disponible + Somme de la durée inactive + Somme de la durée de non-réponse) + (Somme de la durée connectée + Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée de l'appel connecté + Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur) |
| Appels totaux |
Le nombre total d'appels de tous les types d'origine. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre d'appels connectés |
| Temps d'inactivité |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Durée de disponibilité |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée des appels entrants réservés |
La durée totale du temps que les agents ont passé dans l'état réservé (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). |
Somme des durées de sonnerie |
| Durée des connexions entrantes |
La durée totale de conversation d'un agent avec un appelant. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée du contact entrant | Durée totale de la connexion d'un agent d'appel, y compris le temps d'attente. | Total de la durée de connexion + total de la durée de mise en attente |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
| Durée des connexions entrantes |
Le montant total de Temps de conversation d'un agent avec un appelant. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée du post-appel entrant |
Temps total passé par les agents à l'état post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
| Temps de connexion moyen des appels entrants |
La durée moyenne des connexions entrantes. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état de post-appel après une communication entrante. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / (Somme du nombre de connexions) |
| Durée de non-réponse |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Total de la durée de non-réponse |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur (durée entre le moment où l'appel commence à sonner et celui où il est pris). |
Total des appels sortants |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée réservée des appels vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été dans l'état de réserve d'appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
| Heure de numérotation vers l'extérieur |
La durée pendant laquelle les agents sont connectés à des appels sortants. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée du post-appel vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état de post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
Temps moyen de connexion sortant. |
Somme des durées d'appel vers l'extérieur / Somme des nombres d'appel vers l'extérieur |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur (durée totale de connexion de l'appel vers l'extérieur plus durée totale de post-appel de l'appel vers l'extérieur, divisée par le nombre d'appels connectés vers l'extérieur). |
(Total de la durée de l'appel vers l'extérieur + Total de la durée du post-appel) / (Total du nombre d'appels vers l'extérieur + Total du nombre d'appels vers l'extérieur) |
| Durée de connexion |
La durée totale pendant laquelle l'agent a été engagé dans l'activité. |
Horodatage maximum de la déconnexion - Horodatage minimum de la connexion |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Intervalle d'agent en temps réel - Tableau
Ce rapport représente la durée pendant laquelle un agent est connecté à un type de contenu.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
|
Sortie |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nombre de clients connectés |
Le nombre de courriers électroniques, de conversations et d'appels téléphoniques qui ont été distribués et acceptés. |
Somme du nombre de connexions |
Statistiques d'appel vers l'extérieur en temps réel de l'agent
Ce rapport représente le nombre d'appels sortants passés par un agent en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion |
Date et heure de connexion de l'agent. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Contact externe traité |
Le nombre d'appels sortants traités. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur. |
(Durée de connexion de l'appel extérieur + Durée de post-appel extérieur) / Appels extérieurs Durée de l'appel vers l'extérieur = Total de la durée de l'appel vers l'extérieur. Durée du post-appel = Total de la durée du post-appel. Appels vers l'extérieur = nombre de tentatives d'appels vers l'extérieur + nombre de contacts traités vers l'extérieur. Nombre d'appels vers l'extérieur tentés = Total du nombre d'appels vers l'extérieur. |
|
Heure de numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle un agent a parlé avec un correspondant lors d'un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
|
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
La moyenne des durées d'appel vers l'extérieur. |
Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré |
|
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle un agent a parlé avec un correspondant lors d'un appel vers l'extérieur. |
Durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur. Durée de la mise en attente = Total de la durée de la mise en attente. |
Intervalle de site en temps réel
Ce rapport représente les détails d'un site.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. | Segment de ligne |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. |
Segment de ligne |
| Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Total de la durée du post-appel + Total de la durée du post-appel) + (Total de la durée de l'appel vers l'extérieur + Total de la durée de l'appel)) / Heures de personnel |
| Total des contacts | Nombre total d'appels | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions |
| Temps d'inactivité |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Durée de disponibilité |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée des appels entrants réservés |
Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. |
Somme des durées de sonnerie |
| Durée des connexions entrantes |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état réservé (durée de temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). |
Somme de la durée de connexion |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
| Durée du contact entrant |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée du post-appel entrant |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état de post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée de post-appel |
| Temps de connexion moyen des appels entrants |
Le nombre d'agents actuellement connectés à un appel entrant. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
La durée moyenne de traitement d'un appel entrant. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / (Somme du nombre de connexions) |
| Durée de non-réponse |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Total de la durée de non-réponse |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Total des appels sortants |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée réservée des appels vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été dans l'état Appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
| Heure de numérotation vers l'extérieur |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois où des agents ont accédé à l'état post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Total de la durée du post-appel vers l'extérieur |
| Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
Somme des durées d'appel vers l'extérieur / Somme des nombres d'appel vers l'extérieur |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur. |
(Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée du post-appel) / (Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés) |
Intervalle de site en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts ayant obtenu une réponse pour un site.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nombre de clients connectés | Nombre de types de contact répondu. |
Type de canal : conversation, téléphonie, courrier électronique, social |
Somme du nombre de connexions |
Intervalle d'équipe en temps réel
Ce rapport représente une vue détaillée au niveau de l'équipe et du site.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Nom de l'équipe Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents à des appels par rapport aux durées disponibles et inactives. |
(Somme de la durée totale de post-appel en cours + somme de la durée totale de la ligne de rappel + somme de la durée totale de connexion en cours + somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total)/heures du personnel |
| Appels totaux | Nombre total d'appels | Somme du nombre de numéros de connexion sortants + somme des comptes disponibles |
| Temps d'inactivité |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Durée de disponibilité |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée des appels entrants réservés |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état réservé (durée de temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). |
Somme des durées de sonnerie |
| Durée du contact entrant | Heure à laquelle l'appel a débarqué sur la station de l'agent. | Somme du temps disponible total |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Durée d'attente totale |
| Durée des connexions entrantes | Le temps total passé par les agents à l'état connecté. | Somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total |
| Durée du post-appel entrant |
Le nombre de fois que les agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée totale de post-appel |
| Temps de connexion moyen des appels entrants |
Temps moyen pendant lequel les agents ont réussi à se connecter aux appels entrants. |
(Somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total)/somme du nombre de connexions |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. |
(Somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total + somme de la durée totale de post-appel)/(somme du nombre de connexions/somme des comptes disponibles) |
| Durée de non-réponse |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Total de la durée de non-réponse |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Total des appels sortants |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée réservée des appels vers l'extérieur |
Le nombre d'agents actuellement en état de réserve (durée entre le moment où l'appel commence à sonner et celui où il est pris). |
Somme de la durée totale de sonnerie de l'appel |
| Durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur |
Nombre d'agents dans l'état connecté qui ont passé l'appel en attente. |
Somme de la durée totale de l'appel en attente |
| Heure de numérotation vers l'extérieur |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme de la durée totale de connexion de l'appel |
| Durée du post-appel vers l'extérieur |
Temps total passé par les agents à l'état post-appel après une communication sortante. |
Somme de la durée totale de post-appel |
| Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents se trouvaient dans l'État réservé à l'appel en dénumérotation. |
Somme de la durée totale de l'appel vers l'extérieur / Somme du nombre d'appels vers l'extérieur. |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement des appels sortants. |
(Somme de la durée totale de la connexion sortante + somme de la durée totale de post-appel en cours)/(somme des appels sortants + somme du nombre de numéros de connexion en cours) |
Rapport d'intervalle d'équipe en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts ayant obtenu une réponse pour une équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nombre de clients connectés | Nombre de types de contact répondu. | Somme du nombre de connexions |
Statistiques de l'équipe en temps réel
Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Total de connexion |
Nombre d'agents actuellement connectés. |
Nombre d'ID de session |
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Nombre d'ID de session de l'agent (état d'activité : inactif) |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Nombre d'ID de session d'agent (État d'activité : Disponible) |
|
Nombre de clients connectés |
Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent. |
Nombre d'ID de session d'agent (État d'activité : Connecté) |
|
Nombre de conseillers |
Le nombre d'agents qui consultent actuellement un autre agent. |
Nombre d'ID de session d'agent (État d'activité : AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Nombre de post-appels |
Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel. |
Nombre d'ID de session d'agent (état d'activité : post-appel) |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Nombre d'ID de session d'agent (état d'activité : NotResponding) |
|
Nombre d'appels sortants |
Le nombre d'appels sortants passés. |
Nombre d'ID de session d'agent (> = 1, état d'activité : connecté) |
Rapport instantané - Agent
Agent en temps réel
Ce rapport représente un résumé détaillé des statistiques de l'agent.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent | Nom de l'agent | Segment de ligne | |
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. | Segment de ligne | |
| Total de connexion | Le nombre total de fois où l'agent s'est connecté. |
Nombre d'ID de session de l'agent |
|
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
État d'activité : inactif, inactif |
Nombre d'ID de session de l'agent |
| Nombre d'accès | Le nombre d'agents actuellement dans l'état Disponible. |
État d'activité : disponible, disponible |
Nombre d'ID de session de l'agent |
| Nombre de réservations |
Le nombre de fois que l'agent est actuellement à l'État réservé (où l'appel entrant n'a pas encore obtenu de réponse). |
État d'activité : sonnerie, sonnerie |
Nombre d'ID de session de l'agent |
| Nombre de clients connectés | Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent. |
État d'activité : connecté, connecté |
Nombre d'ID de session de l'agent |
| Nombre de conseillers | Le nombre de fois où un agent était dans l'état de consultation. |
État d'activité : Consultation disponible, consultation disponible, consultation connectée. |
Nombre d'ID de session de l'agent |
| Nombre de conférences | Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
État d'activité : Solutions pour les réunions, solutions pour les réunions |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de post-appel | Le nombre de fois où un agent était dans l'état de post-appel. |
État d'activité : post-appel, post-appel |
Nombre d'ID de session de l'agent |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
État d'activité : ne répond pas, ne répond pas |
Nombre d'ID de session de l'agent (État de l'activité = NotResponding) |
| Dans le compteur de numérotation vers l'extérieur | Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur. |
Est en numérotation vers l'extérieur : > = 1 |
Nombre Est en numérotation vers l'extérieur |
État de l'agent - Site en temps réel
Ce rapport représente l'équipe en temps réel de l'état de l'agent.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Total de connexion |
Nombre d'agents actuellement connectés. |
Nombre d'ID de session d'agent | |
| Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
État d'activité : inactif, inactif |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre d'accès |
Le nombre d'agents actuellement dans l'état Disponible. |
État d'activité : disponible, disponible |
Nombre d'ID de session d'agent) |
| Nombre de réservations |
Le nombre d'agents actuellement en état de réserve (durée entre le moment où l'appel commence à sonner et celui où il est pris). |
État d'activité : sonnerie, sonnerie |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre de clients connectés |
Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent. |
État d'activité : connecté, connecté |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre de conseillers |
Le nombre de fois où un agent était dans l'état de consultation. |
État d'activité : ConseilDisponible, conseil disponible, conseil connecté |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre de conférences |
Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
État d'activité : Solutions pour les réunions, solutions pour les réunions |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de post-appel |
Le nombre de fois où un agent était dans l'état de post-appel. |
État d'activité : Post-appel, post-appel |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
État d'activité : Pas de réponse, pas de réponse |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Dans le compteur de numérotation vers l'extérieur |
Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur. |
Est en numérotation vers l'extérieur : > = 1 |
Nombre Est en numérotation vers l'extérieur |
Rapport en temps état de l'agent
Ce rapport représente l'état de l'agent en temps réel.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Total de connexion |
Nombre d'agents actuellement connectés. |
Nombre d'ID de session d'agent | |
| Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
État d'activité : inactif, inactif |
Nombre d'ID de session d'agent (état d'activité = inactif) |
| Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
État d'activité : disponible, disponible |
Nombre d'ID de session d'agent) |
| Nombre de réservations |
Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. |
État d'activité : sonnerie, sonnerie |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre de clients connectés |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
État d'activité : connecté, connecté |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre de conseillers |
La durée totale pendant laquelle les agents consultent d'autres agents. |
État d'activité : ConseilDisponible, conseil disponible, conseil connecté |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre de conférences |
Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
État d'activité : Solutions pour les réunions, solutions pour les réunions |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de post-appel |
Nombre d'agents actuellement à l'état post-appel pour ce groupe de compétences. |
État d'activité : Post-appel, post-appel |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
État d'activité : Pas de réponse, pas de réponse |
Nombre d'ID de session d'agent |
| Dans le compteur de numérotation vers l'extérieur |
Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur. |
Est en numérotation vers l'extérieur : > = 1 |
Nombre Est en numérotation vers l'extérieur |
Statistiques des agents en temps réel
Ce rapport représente l'état de l'agent en temps réel. Il capture les détails de l'agent comme la durée de connexion, le type de canal, etc.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule | |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom de l'agent. |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. |
||
| Channel ID (ID du canal) | L'ID de canal pour le type de canal. | ||
| État actuel |
État actuel du contact. Ce champ n'est disponible que dans le Référentiel des sessions clients (CSR) et uniquement pour les visualisations en temps réel. |
||
| Heure de connexion initiale | La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. | Horodatage de connexion minimum | |
| Appels traités |
Nombre total d'interactions vocales traitées. |
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés + Nombre d'appels connectés | |
| Conversations traitées |
Le nombre total d'interactions de conversation traitées. |
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés (Type de canal : conversation en ligne) + Nombre d'appels connectés (Type de canal : conversation en ligne) |
|
| Courriers électroniques traités |
Le nombre total de courriers électroniques traités. |
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés (Type de canal : courrier électronique) + Nombre d'appels connectés (Type de canal : courrier électronique) |
|
| Traités sur les canaux sociaux |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes |
|
Aperçu du centre de contact - Temps réel
Carte des agents disponibles en temps réel
Ce rapport indique le nombre d'agents à l'état Disponible pour une équipe spécifique en temps réel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Carte de niveau de service moyen en temps réel
Ce tableau de jauges indique le pourcentage de contacts qui ont été traités dans le cadre du niveau de service configuré pour la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Détails du contact dans la file d'attente – Aujourd'hui, temps réel
Ce rapport contient les coordonnées des contacts du début de la journée, réparties en fonction de la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
||
|
Nb de contacts |
Le nombre total de contacts depuis le début de la journée. |
Nombre ID de session de contact | |
|
Nb de contacts traités |
Nombre de contacts traités depuis le début de la journée. |
Type de traitement : normal |
Nombre ID de session de contact |
|
Contact le plus long traité à partir de la file d'attente |
La plus longue durée qu'un contact a passé dans la file d'attente depuis le début de la journée. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. |
État actuel : connecté, fini |
Durée maximale de la file d'attente |
|
Nb de contacts abandonnés |
Nombre de contacts abandonnés depuis le début de la journée. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
Détails du contact actuellement dans la file d'attente – temps réel
Ce rapport fournit les coordonnées des contacts actuellement en file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
||
|
Nb de contacts en attente dans la file d'attente |
Nombre de contacts en attente. |
État actuel : parqué |
Nombre ID de session de contact |
|
Temps d'attente moyen dans la file d'attente |
Temps d'attente moyen en file d'attente de tous les appels actuellement actifs. |
État actuel : connecté, fini |
Durée moyenne de la file d'attente |
Carte de temps d'attente moyen dans la file d'attente
Ce rapport indique le temps d'attente moyen dans la file d'attente pour tous les appels en cours.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Carte des contacts en file d'attente en temps réel
Ce rapport indique le nombre de contacts clients qui sont dans la file d'attente en temps réel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Contact le plus long dans la file d'attente - Temps réel
Ce rapport montre le contact qui est dans la file d'attente pour la plus longue durée à ce moment-là. Cette valeur est générée à partir d'un rapport instantané pour le contact qui est actuellement bloqué dans une file d'attente pour la plus longue durée.
Ce rapport fournit le nom et la durée de la file d'attente du contact avec le temps d'attente le plus long.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : rapport
Détails de l'équipe en temps réel
Ce rapport fournit des détails sur l'équipe en temps réel.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. | |
|
Nom de l’agent |
Nom de l'agent. |
|
|
Nombre total de connexions |
Le nombre total de contacts qui se sont connectés. |
Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.) |
|
Heure de connexion initiale |
Première connexion. | Horodatage de connexion minimum |
|
Heure de déconnexion finale |
Heure de dernière déconnexion | Horodatage de déconnexion maximale |
|
Heures du personnel |
Durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Nombre d'inactifs |
Nombre total d'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Nb de contacts traités |
Le nombre de contacts traités. |
Somme du nombre de connexions |
|
Nombre d'appels traités |
Le nombre d'appels qui ont été traités. |
Nombre de connexions vocales |
|
Nombre de conversations traitées |
Le nombre de conversations traitées. |
Nombre de conversations en appel vers l'extérieur |
|
Nombre de courriers électroniques traités |
Le nombre de courriers électroniques qui ont été traités. |
Nombre de courriers électroniques connectés |
| Nombre de traitements sur les canaux sociaux |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes |
Carte des contacts abandonnés en temps réel
Le rapport indique le nombre total de contacts qui sont abandonnés en temps réel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Rapports multimédia en temps réel
Rapports d'intervalles
Abandonné - Tableau
Ce rapport représente tous les appels abandonnés qui ont été interrompus en temps réel avant d'atteindre un site de destination.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Abandonné | Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été interrompu avant d'atteindre un site de destination, mais qui est resté dans le système plus longtemps que le temps spécifié par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
Abandonné en temps réel
Ce rapport représente le nombre d'appels qui étaient dans le système avant d'être abandonnés.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description |
Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours | |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| ID de file d'attente | L'ID d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| % Abandonné | Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés. | Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) / Somme du nombre de contacts | |
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne le sont pas. | Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = normal) + Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné | Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Abandonné avec SL | Le nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils étaient dans la file d'attente, dans les limites du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence. | Somme des interactions dans les limites du niveau de service (type de terminaison : abandonné) | |
| Total | Le nombre total d'appels de tous les types d'origine. | Somme du nombre de contacts | |
| Durée de mise en file d'attente | Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans la file d'attente, en attendant d'être envoyés à un agent ou à une autre ressource. Comme la durée de mise en file d'attente est calculée après que l'appel a quitté la file d'attente, la durée de mise en file d'attente d'un appel qui est toujours dans la file d'attente n'apparaît pas dans le rapport. | Somme des durées des files d'attente | |
| Temps d'abandon moyen | La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont obtenu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée de réponse des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : != 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Temps d'attente moyen | Le temps total pendant lequel les appels sont restés en file d'attente, divisé par le nombre total d'appels mis en file d'attente. | Somme de la durée de la file d'attente/ Somme du nombre de files d'attente | |
| Délai d'abandon moyen | Durée totale pendant laquelle les appels sont restés dans le système avant d'être abandonnés, divisée par le nombre total d'appels qui ont été abandonnés. | Somme de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité ? = 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
Intervalle du point d'entrée en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre d'appels entrants.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Entrant | Nombre de types de contacts entrants. | Nombre ID de session de contact |
Entrant, court, IVR en temps réel - Point d'entrée
Ce rapport représente le nombre de types de canaux qui se trouvaient dans l'IVR.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours | |
| Nom du point d'entrée | Nom du point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Entrant | Représente un appel entrant. | Nombre ID de session de contact | |
| Bref | Le nombre d'appels qui ont été terminés dans le cadre du seuil d'appel court prévu pour l'entreprise sans être connectés à un agent. |
Type de terminaison :appel_court |
Nombre ID de session de contact |
| Heure de l'IVR | Nombre d'appels dans le système IVR. | Somme de la durée de l'IVR |
Niveau de service de la file d'attente en temps réel
Ce rapport représente le nombre de types de canaux disponibles en temps réel dans les files d'attente. Un rapport détaillé comprenant l'abandon, le niveau de service, l'achèvement et d'autres paramètres.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Niveau de service en %. | Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le total des appels (y compris les appels abandonnés). | (Dans le niveau de service)/total | |
| % Répondu | Nombre d'appels ayant obtenu une réponse divisé par le nombre d'appels qui ont été entrés dans la file d'attente moins les appels courts. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)/nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) | |
| Total | Le nombre total d'appels de tous les types d'origine. | Somme du nombre de contacts | |
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. | Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné | Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) | |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Délai d'abandon moyen | La durée totale pendant laquelle les appels étaient dans le système avant d'être abandonnés, divisé par le nombre total d'appels abandonnés. | Somme de la durée de la file d'attente (le contact est traité ! = 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) | |
| Vitesse de réponse moyenne | La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités. | Somme de la durée de la file d'attente (durée de connexion > 0)/nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) |
Niveau de service de la file d'attente en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre total d'interactions vocales traitées dans le niveau de service en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Appels traités dans le niveau de service | Nombre total d'interactions vocales traitées. | Nombre d'ID de session de contact (avec niveau de service > 0) |
Statistiques des files d'attente en temps réel
Ce rapport représente les détails de la file d'attente en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente, puis distribués aux agents. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Pourcentage de niveau de service |
Le nombre d'appels auxquels il a été répondu dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels qui inclut les appels abandonnés. |
% De niveau de service = somme du niveau de service/total du nombre de contacts |
| En file d'attente |
Nombre de files d'attente de contacts entrées. |
Nombre de files d'attente |
| Temps le plus long dans la file d'attente |
Durée la plus longue pendant laquelle un contact a été placé dans chaque file d'attente couverte par le rapport. |
Durée maximale de la file d'attente |
Détails des contacts des sites en temps réel
Ce rapport représente le nombre de contacts disponibles dans toutes les files d'attente pour un site.
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
Temps réel - 30 mn |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne le sont pas. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandon) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = soudain_déconnecté) |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = soudain_disconnect) |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente |
| Durée de la réponse | La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée de réponse des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. | Total de la durée de la file d'attente (durée connectée > 0) |
| Durée de connexion | Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. | Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Coordonnées des sites en temps réel - Tableau
Ce rapport représente les détails du site.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Le nombre comprend les appels répondus, abandonnés et déconnectés. Les appels transférés et les appels courts ne sont pas inclus. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) |
Coordonnées de l'équipe en temps réel
Ce rapport représente les activités des agents associées aux files d'attente, aux sites et aux équipes.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
Temps réel - 30 mn | |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nom de l'équipe | Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne le sont pas. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : soudain_déconnecté |
Nombre ID de session de contact |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Durée de la réponse | La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée de réponse des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Durée de connexion > 0 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion | Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel actif n'apparaît pas dans le rapport. | Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Coordonnées de l'équipe en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été achevés au niveau de l'équipe en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Le nombre comprend les appels répondus, abandonnés et déconnectés. Les appels transférés et les appels courts ne sont pas inclus. | Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) |
Rapports de capture d'écran
| Le champ Durée de connexion dans le rapport d'instantané est rempli de zéros lorsque l'appel est en cours. Le champ Durée de la connexion du rapport d'instantané est rempli de valeurs uniquement après la fin de l'appel. |
Contact le plus longtemps en file d'attente
Le rapport sur le contact le plus long en file d'attente indique la plus longue durée pendant laquelle un contact a dû attendre dans une file d'attente spécifique. Le rapport fournit la durée pendant laquelle le contact a attendu dans la file d'attente. Le rapport identifie également le contact qui est actuellement en attente dans la file d'attente pour la durée la plus longue.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports multimédias > rapports de capture instantanée
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
ID de file d'attente |
L'identifiant unique pour une file d'attente. |
|
Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente. |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support de la file d'attente, par exemple téléphonie, courrier électronique ou discussion. |
|
Délai de contact le plus long en file d'attente |
Durée la plus longue pendant laquelle un contact a attendu dans la file d'attente. |
|
Contact le plus long actuellement en file d'attente |
Le contact qui a été en attente pendant la durée la plus longue. |
Instantané du point d'entrée IVR en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre d'appels actuellement disponibles au sein de l'IVR.
Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Dans IVR | Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR. |
État actuel : connecté par IVR |
Nombre ID de session de contact |
Point d'entrée de l'instantané en temps réel
Ce rapport représente les détails de capture instantanée des appels d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.
Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du point d'entrée | Le nom du point d'entrée, qui correspond au lieu d'arrivée des appels des clients sur le système Webex Contact Center. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Dans IVR | Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR. |
État actuel : connecté par IVR |
Nombre ID de session de contact |
| En file d'attente | Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui figurent dans le rapport. Dans le cas des rapports sur les points d'entrée, ce nombre est le nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée. |
État actuel : parqué |
Nombre ID de session de contact |
| Connecté | Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent. |
État actuel : connecté, en attente, en attente, consultation-terminé, consultation |
Nombre ID de session de contact |
Point d'entrée de l'instantané en temps réel - Tableau
Ce rapport représente un instantané du type de contact.
Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Voix | Type de média du contact de téléphonie. | Nombre de contacts ID de session (Type de canal = téléphonie et Etat actuel = connecté) | |
| Conversation | Type de contact de conversation. | Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation et Etat actuel = connecté) | |
| Courrier électronique | Type de contact de courrier électronique. | Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique et état actuel = connecté) | |
|
En file d'attente |
Nombre de files d'attente de contacts entrées. |
État actuel : parqué |
Nombre ID de session de contact |
|
Connecté |
Le nombre total d'appels traités. |
État actuel : connecté, en attente |
Nombre ID de session de contact |
File d'attente des instantanés en temps réel - Tableau
Ce rapport représente un instantané du niveau de service.
Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| En file d'attente | Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui figurent dans le rapport. Dans le cas des rapports sur les points d'entrée, ce nombre est le nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée. |
État actuel : parqué |
Nombre ID de session de contact |
| Connecté | Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent. |
État actuel : connecté, en attente |
Nombre d'ID de session de contact) |
Niveau de service de la file d'attente en temps réel
Ce rapport représente le niveau de service d'une équipe, d'une file d'attente et d'un niveau de site.
Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nom de l'équipe | Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| En file d'attente | Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui figurent dans le rapport. Dans le cas des rapports sur les points d'entrée, ce nombre est le nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée. |
État actuel : parqué |
Nombre ID de session de contact |
| Connecté | Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent. |
État actuel : connecté, en attente, en attente, en consultant, consultation-terminé |
Nombre ID de session de contact |
| % du niveau de service actuel | Pourcentage d'appels en file d'attente qui n'ont pas encore atteint le seuil de niveau de service configuré pour la file d'attente. |
% De niveau de service actuel = dans le niveau de service/total Total = nombre d'ID de session de contact |
|
| Agents connectés | Nombre d'agents actuellement connectés à cette équipe ou à toutes les équipes de ce site. Au niveau de la file d'attente, ce nombre correspond au nombre d'agents connectés à toutes les équipes des sites desservant cette file d'attente. | Nombre d'ID d'agent |
Statistiques de l'équipe et de la file d'attente-temps réel
Carte de temps de traitement moyen en temps réel
Ce rapport affiche la durée moyenne de traitement de chaque canal individuel et de tous les canaux en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Statistiques de l'équipe en temps réel
Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. | |
|
Nom de l’agent |
Nom de l'agent. | |
|
État actuel |
Affiche l'état de l'agent, tel que Disponible, Inactif ou Ne répond pas. |
|
|
Nb de contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Nombre total d'ID de session de contact |
|
Temps moyen de traitement |
Temps moyen de traitement d'un contact. |
Durée totale de contact au cours de l'intervalle spécifié/Nombre de contacts traités au cours de l'intervalle spécifié. |
|
Moyenne Durée post-appel |
Temps moyen nécessaire au traitement post-appel d'un contact. |
Durée post-appel totale au cours de l'intervalle spécifié/Nombre total de traitements post-appel au cours de l'intervalle spécifié. |
Tableau de l'état de l'équipe en temps réel
Ce graphique à secteurs divise le nombre d'agents connectés par état actuel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Carte du total traité en temps réel
Ce rapport affiche le nombre total de contacts qui sont traités en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Rapports de transition
Les rapports de transition sont des rapports de stock conçus spécifiquement pour les clients qui passent d'UCCX à WxCC. Ces rapports se trouvaient derrière un indicateur de fonctionnalité et ont été activés par le biais de requêtes ad hoc. Dorénavant, ces rapports seront disponibles sans avoir besoin d'une demande d'indicateur de fonctionnalité et pourront être consultés à tout moment par tous les utilisateurs.
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Heure de début de l'appel |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été placé pendant qu'il attendait un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Agent |
Nom de l'agent qui a reçu l'appel avant que l'appel ne soit abandonné. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Compétences d'appel |
Compétences qui ont été associées à la file d'attente vers laquelle l'appel a été acheminé. |
Valeur des compétences |
|
Heure d'abandon de l'appel |
Date et heure auxquelles l'appel a été abandonné. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Temps d'abandon |
Le temps qui s'est écoulé entre le moment où l'appel est entré dans le système et le moment où il a été abandonné. |
Heure d'abandon de l'appel - Heure de début de l'appel |
Rapport Résumé des appels d'agent
Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par un agent.
| Les informations relatives à un appel sont comptabilisées par rapport au dernier agent ayant traité l'appel |
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Terminal de l'agent (DN) |
Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Total des appels entrants |
Nombre total d'appels qu'un agent a reçus. |
Nombre d'ID de session de contact (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de conversation moyen entrant |
Durée moyenne qu'un agent a passé à parler avec un appelant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent a mis un appel entrant en attente. |
Durée moyenne d'attente (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de travail moyen des appels entrants |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel entrant. |
Durée moyenne de post-appel (direction de l'appel = entrant) |
|
Appels sortants |
Les appels qu'un agent a effectué. Cela inclut les appels connectés et les tentatives d'appels. |
Nombre d'ID de session de contact (direction d'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne des appels sortants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée maximale de l'appel sortant |
Durée maximale pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée maximale de la connexion (direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur) |
|
Transfert entrant |
Appels transférés vers un agent. |
Total du nombre des transferts d'agent |
|
Transfert sortant |
Appels transférés par l'agent. |
Somme des transferts d'agent à agent + somme des transferts d'agent à DN + somme des transferts d'agent à file d'attente + somme des transferts d'agent à point d'entrée. |
|
Conférence |
Les conférences téléphoniques auxquelles un agent a participé. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
Rapport détaillé d'agent
Le rapport détaillé d'agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels non ACD reçus ou composés par les agents.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Extension |
Terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. |
Valeur du terminal de l'agent (DN) |
|
Heure de début de l'appel |
Date et heure du début de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
Heure de fin d'appel |
Date et heure de la fin de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Durée |
Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel. |
Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente qui a retenu les appels en attente d'un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Autres files d'attente de service de contact (CSQ) |
Nom de la file d'attente finale où l'appel a attendu un agent lorsqu'il y avait plusieurs files d'attente utilisées. |
Valeur de la file d'attente finale |
|
Compétences d'appel |
Les compétences qui ont été associées à la file d'attente qui a traité l'appel. |
Valeur des compétences |
|
Durée de conversation |
Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente. |
Valeur de la durée de connexion |
|
Durée d'attente |
Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
Valeur de la durée d'attente |
|
Temps de travail |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Valeur de la durée du post-appel |
|
Direction de l'appel |
Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant. |
Valeur de la direction de l'appel |
Résumé d'agent
Le résumé agent contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|||
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.
|
Nombre de noms de code post-appel |
||
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés à l'agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). |
Nombre ID de session de contact |
||
|
Taux de traitements effectués |
Le nombre d'appels traités par un agent par rapport aux appels présentés à l'agent. |
Appels traités/Appels présentés |
||
|
Durée moyenne de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Temps de traitement total/Appels traités |
||
|
Temps moyen de conversation |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
||
|
Temps de conversation - Max. |
Temps maximum passé par un agent sur un appel. |
Durée de connexion maximale |
||
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen pendant lequel un agent met un appel en attente. |
Durée moyenne de mise en attente
|
||
|
Durée d'attente maximale |
Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente. |
Durée maximale de mise en attente |
||
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
||
|
Temps de travail max. |
Durée maximale passée par un agent après déconnexion ou transfert d'un appel. |
Durée maximale Post-appel |
Rapport Résumé de l'application
Le rapport Résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés, entrants et sortants. Il fournit également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et le délai d'abandon des appels.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Nom du point d'entrée. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été reçus par une application, y compris des appels internes. Ce nombre inclut le nombre d'appels qui ont été traités par l'application et le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par l'application, y compris des appels internes. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul. |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels abandonnés par l'application. |
Nombre de types de terminaison (Type de terminaison = abandonné) |
|
Délai d'abandon moyen |
Durée moyenne des appels avant abandon. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
Rapport d'activité CSQ par durée d'intervalle
Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (CSQ) par durée d'intervalle donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et sortis de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le rapport peut être filtré pour une durée d'intervalle spécifique sur une seule journée ou plusieurs jours. À la différence des autres rapports, la partie temps du filtre d'intervalle est considérée comme une durée d'intervalle dans ce rapport.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Intervalle |
Période de temps Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Hr début |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Horodatage minimum de début du contact |
|
Heure de fin |
Horodatage lorsque le contact s'est terminé. |
Horodatage maximal de fin du contact |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal) |
|
Appels abandonnés < Niveau de service |
Nombre d'appels qui ont été abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. |
Nombre d'ID de session de contact (est dans le niveau de service = 1, type de terminaison = abandonné) |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Taux d'abandon |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Le rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact (CSQ) fournit des informations sur les appels qui on été traités dans chaque file d'attente pour chaque agent. Un agent peut traiter des appels pour plusieurs files d'attente. Pour chaque agent, le rapport comprend le temps de conversation moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels, le temps de sonnerie total des appels acheminés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels non pris en charge.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels auxquels un agent a répondu dans une file d'attente pendant la période du rapport. |
Nombre de noms de code post-appel |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation total |
Temps total passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel dans un file d'attente. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Temps de travail total |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Nombre total de sonneries |
Temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de sonnerie |
Durée moyenne entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Durée moyenne de sonnerie |
|
Appels en attente |
Appels que l'agent a mis en attente. |
Total des appels en attente |
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen de tous les appels mis en attente par l'agent. |
Durée moyenne de mise en attente |
|
Durée d'attente totale |
Temps moyen des appels mis en attente par l'agent. |
Somme des durée de mise en attente |
Rapport CSQ Tous champs
Le rapport CSQ Tous champs présente les données relatives aux files d'attente, telles que les statistiques d'appel, le niveau de service et les champs principaux comme Temps moyen dans la file d'attente, Délai moyen de réponse, Appels traités et Appels abandonnés sous Niveau de service. Ce rapport combine les champs de tous les rapports relatifs aux files d'attente.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Niveau de service en %. |
Le nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente. |
Niveau de service/appels présentés |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent prenne l'appel. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal, Type de canal = téléphonie) |
|
Pourcentage traité |
Pourcentage d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Temps de traitement moyen |
Durée moyenne de tous les appels traités par la file d'attente. |
Temps de traitement total/Appels traités |
|
Durée de connexion maximale |
Durée maximale passée par un agent dans les appels traités par la file d'attente. |
Durée de connexion maximale |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Pourcentage d'appels abandonnés |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
|
Délai d'abandon moyen |
Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Temps d'abandon max. |
Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné. |
Durée maximale de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. |
Date et heure de réponse |
Synthèse de l'agent multicanal
Le Rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé de la performance de l'agent par rapport aux canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels entrants présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés un agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Appels entrants traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal, type de canal = téléphonie, type de direction de l'appel = entrant). |
|
Moyenne de la durée de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Durée moyenne de post-appel (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Durée de conversation maximale de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée de connexion maximale (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Conversations présentées |
Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Conversations traitées |
Nombre de conversations que l'agent a accepté. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée max. active de conversation en ligne |
Temps maximum passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée de connexion maximale (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée active de conversation en ligne |
Temps moyen passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = conversation en ligne) |
|
Courriers électroniques présentés |
Nombre de messages électroniques présentés à l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Courriers électroniques traités |
Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = courrier électronique) |
Modifier la largeur des colonnes d'un rapport
Par défaut, la largeur des colonnes des rapports tabulaires est alignée sur la longueur du titre de la colonne. Vous pouvez modifier la largeur de la colonne de manière dynamique tout en exécutant des rapports. Si vous modifiez la largeur des colonnes, la largeur mise à jour est enregistrée sur votre ordinateur pour votre ID utilisateur. La largeur de la colonne demeure identique même si vous actualisez le navigateur ou si vous vous déconnectez et que vous vous reconnectez à l'aide du même navigateur. Vous pouvez rétablir la largeur par défaut de la colonne en effaçant le cache du navigateur.
Si la largeur de colonne modifiée est inférieure à celle du titre de la colonne, une icône de points de suspension s'affiche.
| Si vous modifiez la largeur de la colonne, la largeur mise à jour n'est pas enregistrée pour les alertes de seuil. |
Exploration d'une partie de la visualisation
Après avoir exécuté une visualisation sous forme de tableau, vous pouvez explorer un composant spécifique de la visualisation pour voir tous les enregistrements qui ont été impliqués dans le calcul de cette partie de la visualisation et effectuer d'autres analyses sur l'ensemble des données.
| La fonctionnalité de Zoom avant n'est pas disponible pour les rapports qui sont accessibles via les liens du navigateur ou pour les rapports APS sur Agent Desktop. |
| 1 |
Cliquez sur une cellule du tableau, puis sur l'icône d'exploration.
| ||
| 2 |
Pour ajouter un champ ou une variable de profil, cliquez sur une entrée de la liste déroulante Champs ou Mesures pour ajouter une nouvelle colonne.
| ||
| 3 |
Pour exporter les données du rapport en tant que fichier Microsoft Excel ou CSV, cliquez sur Exporter. L'option Exporter n'est pas disponible pour un rapport de zoom avant avec des données en temps réel. | ||
| 4 |
Pour afficher le panneau d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement. |
Modifier les attributs de visualisation
Après avoir exécuté une visualisation, vous pouvez modifier ses attributs et la relancer :
| 1 |
Cliquez sur Paramètres. | ||
| 2 |
Pour afficher ou masquer le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du segment de ligne de niveau supérieur, sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante Afficher le résumé. | ||
| 3 |
Si vous souhaitez que la visualisation soit mise à jour immédiatement, choisissez Rafraîchir instantanément. Sinon, la visualisation n'est mise à jour que lorsque vous cliquez sur le bouton appliquer. | ||
| 4 |
Pour afficher ou masquer une variable de profil, cliquez sur l'icône représentant un œil. | ||
| 5 |
Pour masquer un segment, faites-le glisser vers la zone Segments masqués. Cette capacité n'est pas disponible pour les visualisations composées. | ||
| 6 |
Pour repositionner un segment, faites-le glisser vers un autre emplacement, soit dans sa case Segments actuels, soit dans la zone Segments différents. Cette capacité n'est pas disponible pour les visualisations composées. | ||
| 7 |
Pour filtrer un segment :
| ||
| 8 |
Si la visualisation est un graphique, sélectionnez l'icône Paramètres pour modifier la visualisation. |
Modifier le format de sortie de la visualisation
| 1 |
Cliquez sur Paramètres. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Sélectionnez un format dans la liste déroulante. Les formats possibles sont :
|
Présentation de la création de visualisation
Ce chapitre décrit comment créer des visualisations à l'aide d'une interface intuitive de glisser-déplacer.
| 1 |
Sélectionnez le type de visualisation :
| ||||
| 2 |
Spécifiez la période de temps que la visualisation doit couvrir. Cela contraint le nombre d'enregistrements qui seront pris en compte lors de l'exécution de la visualisation. | ||||
| 3 |
L'intervalle de calcul d'un rapport historique peut être basé sur l'heure ou sur un échantillon.
| ||||
| 4 |
Spécifiez ce que vous tentez de comparer dans le cadre de la visualisation. Cela peut consister à comparer les performances des différents agents ou points d'entrée. L'analyseur autorise la segmentation uniquement par champs et non par mesures. Par exemple, la segmentation par type de terminaison ou nom d'agent est autorisée, la segmentation par nombre d'appels n'est pas autorisée. | ||||
| 5 |
Définissez les mesures que vous souhaitez voir dans la visualisation pour comparer les différents segments. Les variables de profilage sont toujours des valeurs numériques et peuvent être créées à partir de champs, de mesures ou d'autres variables de profilage.
| ||||
| 6 |
Cette étape limite encore davantage le jeu de remplissage pour n'ajouter que les enregistrements qui remplissent les conditions que vous avez spécifiées. | ||||
| 7 |
Une visualisation peut être affichée sous forme de tableau ou de graphique. Les types de tableaux actuellement pris en charge sont barres, secteurs, courbes, zones et motion. De plus, vous pouvez spécifier des options d'affichage telles que des titres, des couleurs, des largeurs et des styles de bordure. | ||||
| 8 |
Les visualisations peuvent être exécutées à la demande, programmées pour une exécution unique ou planifiées pour être exécutées périodiquement. Les exécutions planifiées affichent leurs résultats sur les destinataires de l'e-mail spécifiés sous forme de CSV ou de pièce jointe de fichier Microsoft Excel.
Vous pouvez définir le calendrier d'exécution de l'une des manières suivantes :
|
Créer une visualisation
Pour créer une visualisation :
| 1 |
Sélectionnez Visualisation > Créer nouveau > Visualisation. La page de création de la visualisation apparaît. L'onglet Modules affiche deux panneaux que vous pouvez développer ou réduire en cliquant sur un titre de panneau. | ||||||||||
| 2 |
Sélectionnez une option dans la liste déroulante Type. Les valeurs possibles sont : Enregistrement de session client, Enregistrement d'activité client, Enregistrement d'activité agent ou Enregistrement de session d'agent. Vous pouvez ajouter des variables et des segments aux rapports. | ||||||||||
| 3 |
Spécifiez la période de visualisation en sélectionnant une option dans la liste déroulante Heure de début dans l'onglet Modules.
| ||||||||||
| 4 |
Pour modifier une étiquette de module, sélectionnez le texte de l'étiquette et tapez une nouvelle étiquette.cliquez sur le bouton Modifier ( | ||||||||||
| 5 |
Vous pouvez filtrer la plage de dates en sélectionnant une option dans la liste déroulante inclure. Les valeurs possibles sont Jours d'une semaine, Jours du mois, Semaines du mois ou Mois de l'année. Sélectionnez les jours de la semaine, les jours du mois, les semaines ou les mois que vous souhaitez inclure dans la visualisation. | ||||||||||
| 6 |
Si vous créez une visualisation basée sur le temps, sélectionnez un intervalle de temps dans la liste déroulante Intervalle du panneau Calcul. Les valeurs possibles sont : Aucune, 15 minutes, 30 minutes, horaire, quotidien, hebdomadaire ou mensuel. Les options disponibles varient en fonction de la longueur de la plage de dates. Les petits intervalles de calcul (tels que 15 minutes, 30 minutes ou une heure) ne sont pas disponibles si la plage de dates spécifiée est longue (telle que le mois dernier). | ||||||||||
| 7 |
Si vous créez une visualisation basée sur un échantillon, sélectionnez Premier ou Dernier dans la liste déroulante Enregistrements du panneau Calcul, et dans la zone de texte, entrez le nombre total d'enregistrements à prendre en compte dans la visualisation. Vous pouvez également définir les éléments suivants : | ||||||||||
| 8 |
Si vous avez sélectionné Temps réel comme période de visualisation, sélectionnez des valeurs dans les listes déroulantes qui deviennent disponibles dans le panneau Calcul.
| ||||||||||
| 9 |
Pour spécifier des segments de ligne ou des segments de colonne, cliquez sur l'icône Ajouter des segments de ligne ou des segments de colonne. Faites glisser et déposez un champ ou un champ amélioré répertorié dans la zone de canevas. Répétez cette étape pour chaque segment que vous souhaitez ajouter.
| ||||||||||
| 10 |
Pour combiner plusieurs valeurs de la variable de segmentation en un seul groupe, vous pouvez créer un champ étendu : | ||||||||||
| 11 |
Pour créer une variable utilisateur :
| ||||||||||
| 12 |
Pour spécifier le format de la variable de profil, cliquez avec le bouton droit de la souris sur la variable de profil et sélectionnez une option Format des nombres dans le menu contextuel. Pour plus d'informations, voir Formater une variable de profil. Par exemple, si vous avez créé une variable de profil de Taux de conversion, vous pouvez sélectionner le format Pourcentage. | ||||||||||
| 13 |
Continuez de créer autant de variables de profil que vous le souhaitez. Dans l'exemple suivant, trois variables de profil ont été créées et les données sont segmentées sous les lignes d'en-tête ID de file d'attente et Nom d'agent.
| ||||||||||
| 14 |
Pour afficher ou masquer le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du segment de ligne de niveau supérieur, sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante Afficher le résumé. | ||||||||||
| 15 |
Pour définir le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du seg.ment de ligne de niveau supérieur, cliquez sur Personnaliser. Pour plus d'informations sur la personnalisation du résumé du rapport, voir Personnaliser le résumé du rapport. | ||||||||||
| 16 |
Pour connaître la taille approximative de la visualisation lorsqu'elle sera exécutée, enregistrez cette dernière et cliquez sur Plus et sélectionnez le bouton Info. | ||||||||||
| 17 |
Vous pouvez créer un filtre pour limiter le nombre d'enregistrements que la visualisation prend en compte par défaut. Pour créer un filtre :
| ||||||||||
| 18 |
Spécifiez un format de sortie de visualisation. Pour plus d'informations, voir Modifier le format de sortie de la visualisation | ||||||||||
| 19 |
Si vous créez une visualisation composée, ajoutez au moins un module supplémentaire avant d'enregistrer la visualisation. | ||||||||||
| 20 |
Pour enregistrer la visualisation, cliquez sur le bouton Enregistrer, et dans la boîte de dialogue qui apparaît : | ||||||||||
| 21 |
Cliquez sur Aperçu pour voir la visualisation.
|
Création d'une visualisation composée
Une visualisation composée comprend deux modules ou plus affichés côte à côte. Tous les modules d'une visualisation doivent avoir des segments de ligne ou de série, des segments de colonne et des variables de profil identiques, mais peuvent avoir des plages de dates, des intervalles et des filtres différents.
Pour créer une visualisation composée :
-
Lors de la création d'une visualisation, vous pouvez ajouter au moins un module supplémentaire (module historique ou temps réel) avant d'enregistrer la visualisation.
-
Vous pouvez modifier une visualisation existante ne comportant qu'un module en ajoutant de nouveaux modules (modules historiques uniquement).
Toutefois, si vous enregistrez une visualisation avec plus d'un module, vous pouvez supprimer ultérieurement tous les modules sauf un, enregistrer la visualisation et ajouter d'autres modules (modules historiques uniquement).
| Les modules en temps réel ne peuvent être ajoutés à une visualisation composée que lors de la création et avant l'enregistrement de la visualisation. Vous ne pouvez pas modifier une visualisation existante en lui ajoutant un module en temps réel. |
Les visualisations composées ne peuvent pas être programmées ou exportées et n'ont pas de capacité de pivotement en mode exécution.
| 1 |
Pour ajouter un module lors de la création de la visualisation, cliquez sur le bouton Ajouter situé en haut de l' onglet Modules. Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, donnez un nom au module, puis cliquez sur OK. Cliquez à nouveau sur le bouton Ajouter pour chaque module supplémentaire à ajouter. Après l'ajout d'un module, la page de création de visualisation affiche les visualisations constitutives côte à côte. Vous pouvez sélectionner différentes plages de dates, intervalles et filtres pour chaque module.
| ||
| 2 |
Pour afficher les paramètres pouvant être personnalisés pour chaque module, sélectionnez un module dans la liste déroulante en haut de l'onglet Modules. | ||
| 3 |
Pour modifier une étiquette de module, sélectionnez le texte de l'étiquette et tapez une nouvelle étiquette.cliquez sur le bouton Modifier ( La liste déroulante de l'onglet modules reflète les modifications apportées à l'étiquette. |
Créer une visualisation affichant les valeurs réelles
Pour afficher les valeurs réelles dans la base de données sans agrégation, la visualisation ne peut pas comporter d'intervalle de temps ou de segmentation, et toutes les variables de profil doivent être configurées avec la même valeur que la formule.
| La valeur de l'option n'est pas disponible dans une visualisation qui inclut déjà un intervalle de temps ou une segmentation. |
Pour créer une visualisation affichant les valeurs réelles de la base de données sans agrégation :
-
Cliquez sur Visualisation > Créer un nouveau > Visualisation.
-
Sélectionner un type Les valeurs possibles sont : Enregistrement de session client, Enregistrement d'activité client, Enregistrement d'activité agent ou Enregistrement de session d'agent.
-
Spécifiez la période de temps de visualisation.
-
Pour ajouter une variable de profil :
-
Cliquez sur le bouton Ajouter des variables de profil, puis faites glisser et déposez un champ ou une mesure dans la boîte de dialogue Nouvelle variable de profil.
-
Dans la liste déroulante Formule, sélectionnez la valeur. Répétez l'opération pour chaque variable de profil supplémentaire que vous souhaitez ajouter.
-
-
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la visualisation. Vous pouvez ensuite cliquer sur Aperçu.
Créer un champ enrichi
-
Cliquez avec le bouton droit de la souris sur un segment dans la visualisation et sélectionnez Créer un champ amélioré.
-
Spécifiez les paramètres du groupe comme décrit dans le tableau suivant :
Paramètre
Description
Groupe par défaut
Saisissez un nom (par exemple, Autres points d'entrée) pour le groupe qui comprend toutes les variables non incluses dans les groupes définis.
Groupes
Pour définir un groupe, saisissez un nom dans le champ Nom du groupe :
-
Sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante.
-
Tapez une valeur, puis appuyez sur Entrée.
-
-
Cliquez sur Enregistrer.
Supprimer un champ enrichi partagé
Pour supprimer un champ étendu partagé :
-
Cliquez sur le bouton Ajouter pour ajouter la zone Segments de colonne ou Segments de ligne ou de série pour afficher la boîte de dialogue Nouveau segment.
- Sélectionnez le champ étendu que vous souhaitez supprimer et cliquez sur le bouton supprimer.
Si le champ étendu n'est pas en cours d'utilisation, il est supprimé.
Partager un champ amélioré
Pour rendre un champ amélioré disponible pour une utilisation ultérieure :
-
Cliquez sur le segment de champ amélioré qui a été ajouté à la visualisation et sélectionnez Enregistrer dans le menu contextuel.
-
Saisissez un nom pour le champ amélioré et cliquez sur OK.
Le champ amélioré enregistré sera désormais répertorié dans la boîte de dialogue Nouveau segment pour être sélectionné lorsque vous et les autres concepteurs de visualisation créez ou modifiez une visualisation.
Sélectionner une formule pour une mesure
Le tableau ci-dessous décrit les formules disponibles lorsque vous utilisez une mesure pour créer une variable de profil.
| Formule |
Calcule |
|---|---|
|
moyenne |
La valeur moyenne. |
| Total |
La valeur totale. |
|
Nombre |
Le nombre de valeurs. Lorsque vous sélectionnez cette formule, la boîte de dialogue affiche des paramètres permettant de spécifier une condition pour inclure des enregistrements dans le comptage. Pour plus d'informations, voir Filtrer à l'aide d'une mesure. |
|
Minimum |
La plus petite valeur. |
| Maximum |
La valeur la plus élevée. |
| Valeur de |
La valeur réelle dans la base de données sans agrégation. |
|
Moyenne géométrique de |
La nième racine (où n est le nombre de valeurs numériques comprises dans la plage spécifiée) du produit des valeurs. |
| Kurtosis de | Mesure permettant de savoir si les données présentent des pics ou sont plates par rapport à une distribution normale. |
| Médiane | La valeur médiane. |
|
Variance de remplissage |
Variance de l'ensemble de valeurs uniques. |
| Asymétrie de | La distance entre la médiane et la moyenne. |
| Valeur de l'écart-type de | La racine carrée de la variance. |
| Somme des carrés | La somme des carrés des valeurs. |
|
Variance de |
La moyenne des différences au carré entre chaque valeur et la valeur moyenne. |
Définition de filtres
Filtrer en utilisant un champ
Lorsque vous exécutez une visualisation, le panneau paramètres affiche des commandes permettant de spécifier quels enregistrements ajouter ou exclure de la visualisation.
Ces contrôles sont affichés lors de la création ou de la modification d'une visualisation, lorsque vous effectuez les tâches suivantes :
-
Faites glisser un champ dans la zone Filtres de la boîte de dialogue qui apparaît lorsque vous créez ou modifiez une variable de profil.
-
Cliquez sur Ajouter un filtre et sélectionnez un champ dans la liste de la boîte de dialogue qui s'affiche.
-
Cliquez avec le bouton droit sur un segment de la visualisation et sélectionnez créer un filtre.
-
Pour spécifier les valeurs de champ à ajouter ou à exclure, effectuez l'une des actions suivantes :
-
Cliquez sur le bouton radio Expression régulière, puis saisissez une expression régulière dans la zone de texte pour spécifier les valeurs à inclure ou à exclure. Cliquez sur Enregistrer.
Les exemples suivants décrivent les expressions régulières :
-
agent.* inclut toutes les valeurs de champ commençant par l'expression
agent. -
agent.*h inclut toutes les valeurs de champ commençant par l'expression
agentet se terminant par la lettreh.
Pour plus d'informations sur les expressions régulières standard, reportez-vous à https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Cliquez sur la case d'option is in ou is not in, sélectionnez les valeurs de la liste que vous souhaitez inclure ou exclure, puis cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez également saisir le nom d'une valeur dans la zone de texte et cliquer sur Enregistrer.
-
-
Pour filtrer la liste des valeurs disponibles, saisissez un ou plusieurs caractères dans la zone de texte. Au fur et à mesure que vous tapez, les valeurs correspondant à votre texte s'affichent dans la liste de votre sélection. Vous pouvez utiliser « * »comme caractère générique pour représenter un ou plusieurs caractères.
-
Pour spécifier une valeur vide, cliquez sur le bouton Ajouter.
-
Pour supprimer une valeur spécifiée, sélectionnez la valeur et cliquez sur Supprimer.
Filtrer en utilisant une mesure
L'Analyseur affiche des contrôles permettant de spécifier les enregistrements à inclure ou à exclure de la visualisation en fonction de la valeur d'une mesure lorsque vous effectuez les opérations suivantes :
-
Faites glisser un champ dans la zone Filtres de la boîte de dialogue qui apparaît lorsque vous créez ou modifiez une variable de profil.
-
Cliquez sur Ajouter un filtre dans le panneau Modules (ou, si vous éditez une visualisation à module unique, dans le panneau Détails) et sélectionnez une mesure répertoriée dans la boîte de dialogue qui apparaît.
-
Pour définir une condition pour une mesure, effectuez l'une des opérations suivantes :
-
Pour limiter les données aux valeurs comprises entre une valeur minimale et une valeur maximale, sélectionnez Entre dans la liste déroulante Comparateur, puis saisissez une valeur minimale et une valeur maximale dans les zones de texte Min et Max.
<
inférieur à
<=
inférieur ou égal à
=
égal à
!=
non égal à
>=
supérieur ou égal à
>
supérieur à
La valeur minimale est inclusive, mais la valeur maximale est non inclusive.
-
Pour restreindre les données sur la base d'une comparaison unilatérale, sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante Comparateur et saisissez une valeur dans la zone de texte Valeur.
Dans l'exemple suivant, une condition (supérieure à 0) est appliquée à une mesure Total Revenue pour créer une variable de profil Converted.
-
Filtres en mode exécution
L'interface utilisateur de l'analyseur offre des capacités de filtrage lors de l'exécution d'un rapport en mode exécution.
Vous pouvez choisir les filtres lors de la création ou de la modification d'une visualisation, ou lors de la création d'une copie de la visualisation.
Lorsque vous exécutez la visualisation, les filtres apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation. Vous pouvez filtrer la visualisation en sélectionnant les filtres appropriés sans avoir à modifier le rapport.
Pour ajouter un filtre à un rapport qui s'affiche en mode d'exécution lors de la création d'une visualisation :
-
Accédez à la page d'accueil de l'analyseur. Cliquez sur l'icône de visualisation dans la barre de navigation.
-
Pour créer une nouvelle visualisation, choisissez .
-
Dans la page créer la visualisation, sélectionnez les champs obligatoires et faites-les glisser vers le volet segments de ligne. Les champs ajoutés s'affichent en tant que filtres dans la case à cocher Afficher le filtre en mode d'exécution, ainsi que les filtres par défaut. Les filtres par défaut sont les suivants :
-
Le champ Durée et intervalle d'un rapport historique. Le champ intervalle n'apparaît sous la forme d'un filtre que s'il est sélectionné comme segment de ligne.
-
Champ Durée d'un rapport en temps réel.
-
-
Sélectionnez le filtre requis dans la case à cocher Afficher le filtre lors de l'exécution en cochant la case correspondante.
Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont désactivés.
-
Sélectionnez les variables de profil et les champs de colonne requis, puis enregistrez la nouvelle visualisation dans le dossier approprié.
Les filtres sont affichés dans le coin supérieur droit de la visualisation. Vous pouvez maintenant filtrer la visualisation en sélectionnant les filtres appropriés sans avoir à modifier le rapport.
| Pour plus d'informations sur la création d'une visualisation, consultez la section Créer une visualisation. |
Pour ajouter un filtre en mode d'exécution lors de la création d'une copie de la visualisation :
-
Accédez à . Sélectionnez le rapport des actions approprié, puis cliquez sur le bouton de sélection pour afficher les options de rapport. Sélectionnez l'option créer une copie.
-
Sélectionnez le filtre approprié dans la liste de case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution qui apparaît dans le volet de gauche de la page de visualisation.
Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont cochés.
-
Enregistrez le nouveau rapport dans un dossier approprié.
-
Lorsque vous exécutez la visualisation, les filtres apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation.
| Pour plus d'informations sur la création d'une copie de la visualisation, consultez la section Tâches à effectuer sur les pages Visualisation et Tableau de bord. |
Pour ajouter un filtre en mode exécution lors de la modification de la visualisation :
-
Accédez à la page visualisation. Cliquez sur le bouton de sélection, puis sélectionnez l'option modifier pour modifier la visualisation.
-
Sélectionnez le filtre requis dans la liste de case à cocher Afficher le filtre lors en mode Exécution qui apparaît dans le volet de gauche de la page de visualisation.
Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont sélectionnés.
-
Enregistrez le nouveau rapport dans un dossier approprié.
-
Lorsque vous exécutez la visualisation, les filtres apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation.
| Pour plus d'informations sur la modification d'une visualisation, consultez la section Tâches à effectuer sur les pages Visualisation et Tableau de bord. |
| Un maximum de cinq filtres peuvent être ajoutés pour s'afficher dans un rapport en mode exécution. Les filtres situés en haut à droite de la page visualisation ne sont pas pris en charge pour les visualisations composées (qui comportent au moins deux modules). Si vous modifiez un rapport existant à l'aide d'un module pour ajouter un autre module, la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution apparaît en grisé. |
Créer une formule basée sur une variable de profil
Vous pouvez créer une nouvelle formule en appliquant une formule mathématique à une variable de profil existante.
Pour créer une formule basée sur une variable de profil existante :
| Les formules ne doivent pas être appliquées aux champs textuels des rapports basés sur des valeurs car il ne s'agit pas d'une opération valide pour la génération de rapports. |
-
Cliquez avec le bouton droit sur une variable de profil de la visualisation et sélectionnez nouvelle formule dans le menu contextuel.
-
Dans la boîte de dialogue nouvelle formule qui s'affiche, entrez le nom de la variable de profil dans la zone de texte nom.
-
Sélectionnez un symbole mathématique : +, –, × ou//.
-
Effectuez l'une des actions suivantes dans la zone de texte à droite du symbole mathématique :
-
Tapez une valeur numérique.
-
Sélectionnez le nom d'une variable de profil existante dans la liste déroulante.
-
Création et utilisation de formules partagées
Une fois que vous avez créé une variable de profil, vous pouvez rendre sa formule disponible dans le panneau des formules et l'utiliser pour vous-même et d'autres concepteurs de visualisation.
Créer une formule partagée
Pour créer une formule partagée :
-
Créez une variable de profil. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.
-
Cliquez avec le bouton droit sur la variable de profil et sélectionnez Enregistrer.
-
Saisissez un nom pour la formule et cliquez sur OK.
La formule est enregistrée dans le panneau formules.
Modifier une formule partagée
Pour modifier une formule partagée :
-
Cliquez sur Ajouter des variables de profil, puis double-cliquez sur le nom d'une formule répertoriée dans le panneau Formules.
-
Vous pouvez modifier les valeurs ou ajouter des champs et des mesures supplémentaires.
-
Cliquez sur Enregistrer.
Supprimer une formule partagée
Pour supprimer une formule partagée :
-
Cliquez sur le bouton Ajouterdans la zone Variables de profil, puis double-cliquez sur le nom d'une formule répertoriée dans le panneau Formules .
-
Cliquez sur Supprimer.
Si la formule n'est pas en cours d'utilisation, elle est supprimée.
Créer et formater un titre de visualisation
Pour créer et formater un titre de visualisation lors de la création ou la modification d'une visualisation :
-
Cliquez sur le texte cliquez pour ajouter un titre dans la zone de visualisation et entrez un nouveau titre.
-
Pour modifier le titre, sélectionnez-le et entrez un nouveau titre.
-
Dans la section mise en forme, sélectionnez Titre dans la liste déroulante, puis saisissez le texte du titre.
-
-
Pour personnaliser le format du titre, sélectionnez Titre dans la liste déroulante de l'onglet Mise en forme pour afficher les options de mise en forme que vous pouvez personnaliser, telles que la taille, le style et la couleur de la bordure, l'alignement et la couleur du texte, les marges, le remplissage, ainsi que la taille, la famille, le style et le poids de la police.
Formater un tableau
Pour personnaliser le format d'une table :
-
Sélectionnez mise en forme, puis sélectionnez tableau dans la liste déroulante.
-
Modifiez l'une des options suivantes pour personnaliser le format du tableau :
Option
Description
Couleur de fond
Sélectionnez la couleur d'arrière-plan dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML (hexadécimal) d'une couleur.
Taille de la bordure
Entrez une valeur en pixels pour changer la largeur de la bordure.
Style de bordure
Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour spécifier le style de la bordure autour du tableau ou sélectionnez aucun si vous ne voulez pas de bordure autour du tableau.
Couleur de la bordure
Sélectionnez la couleur de la bordure dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML d'une couleur.
Formater une variable de profil
Pour modifier l'alignement du texte, le format des nombres ou la légende d'une variable de profil :
-
Effectuez l'une des actions suivantes :
-
Cliquez avec le bouton droit de la souris sur une variable de profil pour afficher le menu contextuel.
-
Sélectionnez une variable de profil dans la liste déroulante de la rubrique Mise en forme pour afficher les options de format des nombres et de légende dans l'onglet.
-
-
Modifiez l'une des options décrites dans le tableau suivant :
Option
Description
Légende
Pour modifier la légende, cliquez sur le texte de la légende affiché dans l'onglet Mise en forme pour le sélectionner, puis saisissez une autre légende.
Ce paramètre n'est disponible que dans l'onglet Mise en forme.
Format des numéros
Cliquez avec le bouton droit de la souris pour indiquer si vous souhaitez que les données soient formatées en tant que nombre entier, nombre, devise, pourcentage, date, heure ou durée, et dans cette catégorie, indiquez comment vous souhaitez que les données soient affichées.
Par exemple, lorsque vous sélectionnez Pourcentage, vous pouvez sélectionner l'une des options de format suivantes :
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Aligner le texte
Pour modifier l'alignement du texte de la colonne, sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : à gauche, au centre ou à droite.
Ce paramètre n'est disponible que dans le menu contextuel.
-
Modification du format de date du champ Intervalle
Vous pouvez modifier le format de date par défaut (mm/jj/aaaa) du champ intervalle lors de la création ou de la modification d'une visualisation.
| 1 |
Cliquez avec le bouton droit sur le champ intervalle pour afficher le menu contextuel Sélectionner le format de date. | ||
| 2 |
Sélectionnez le format de date requis dans la liste suivante :
| ||
| 3 |
Cliquez sur Enregistrer.
|
Formatage d'un tableau
Pour personnaliser le format d'un graphique :
-
Sélectionnez Formater > Graphique.
-
Modifiez l'une des options suivantes pour personnaliser le format du graphique :
Option
Description
Couleur de fond
Sélectionnez la couleur d'arrière-plan dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML d'une couleur.
Taille de la bordure
Entrez une valeur en pixels pour modifier la largeur de la bordure autour du graphique.
Style de bordure
Choisissez une valeur dans la liste déroulante pour spécifier le style de la bordure autour du graphique ou sélectionnez Aucun si vous ne voulez pas de bordure.
Couleur de la bordure
Sélectionnez la couleur de la bordure dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML d'une couleur.
Remplissage dégradé
Pour ajouter un motif d'ombrage aux lignes, aux zones ou aux barres d'un graphique à lignes, à zones ou à barres, sélectionnez la direction du dégradé de couleurs dans la liste déroulante.
Empilage
Pour afficher les valeurs de données empilées les unes sur les autres dans un graphique en lignes, en aires ou en barres, sélectionnez Normal pour empiler les valeurs de données ou Pourcentage pour empiler les pourcentages.
Étiquettes d'axe
Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour indiquer si vous souhaitez afficher ou masquer les étiquettes des axes.
Inverser les axes
Sélectionnez Vrai ou Faux dans la liste déroulante pour spécifier si les axes doivent être inversés ou non.
Étiquette de données
Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour indiquer si vous souhaitez afficher ou masquer les étiquettes de données.
Rotation des étiquettes de données
Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour spécifier l'angle de rotation de l'étiquette de données : aucun, 45°, 90° ou-90°.
Modifier le nom de la visualisation
Pour modifier le nom de la visualisation, effectuez l'une des opérations ci-dessous :
-
Cliquez sur Visualisation >
> Modifier à partir du menu contextuel. -
Cliquez sur Modifier le nom de la visualisation et dans l'onglet Mise en forme , sélectionnez Visualisation dans la liste déroulante pour modifier les champs.
Personnaliser le résumé du rapport
Vous pouvez personnaliser un résumé de rapport au niveau du tableau et du groupe de segments de lignes de niveau supérieur lors de la création ou de la modification d'une visualisation. L'option Personnaliser est disponible pour les visualisations qui n'ont que des variables de profil définies comme segments de colonne. Pour plus d'informations sur les segments de ligne et de colonne, voir Créer une visualisation.
Vous pouvez définir les formules de synthèse suivantes pour chacune des colonnes d'un rapport dans la boîte de dialogue Personnaliser le résumé du rapport.
|
Formule |
Calcul | ||
|---|---|---|---|
|
NONE |
Aucune formule n'est définie pour le résumé des colonnes.
|
||
|
MOY. |
La moyenne des valeurs de la colonne. |
||
|
NOMBRE |
Nombre d'enregistrements dans la colonne avec des valeurs autres que nulles. |
||
|
MIN |
Valeur la plus faible de la colonne. |
||
|
MAX |
Valeur la plus importante de la colonne. |
||
|
TOTAL |
La somme totale de toutes les valeurs de la colonne. |
||
|
|||
|
|
Résumé au niveau du tableau
Il s'agit du résumé de pied de page du rapport. Vous pouvez afficher le résumé en cochant la case Niveau du tableau dans la liste déroulante Afficher le résumé. Par défaut, cette case est cochée lorsque vous créez une nouvelle visualisation.
Dans le cas des rapports segmentés, lorsque vous cochez la case Niveau du tableau mais que vous ne définissez pas les formules de résumé, le type d'agrégation d'un champ de colonne est défini par défaut comme la formule de résumé de cette colonne, sauf dans les cas suivants :
-
Si une colonne possède un champ de formule, la formule récapitulative au niveau du tableau pour la colonne est définie sur PERSONNALISÉ.
-
Si une colonne comporte un champ de durée, par défaut, la formule récapitulative au niveau du tableau pour la colonne est définie sur AUCUN.
-
Si une colonne possède un champ du type d'agrégation NOMBRE, la formule récapitulative au niveau du tableau pour la colonne est définie par défaut sur SOMME, qui est la somme de tous les comptes individuels.
Pour les rapports basés sur les valeurs, lorsque vous cochez la case Niveau du tableau mais que vous ne définissez pas les formules de résumé, la formule de résumé du niveau du tableau est définie par défaut sur AUCUN.
Résumé de niveau groupe
Il s'agit du résumé des colonnes défini dans le groupe de segments de ligne de niveau supérieur. L'option de résumé au niveau du groupe est disponible pour les visualisations qui comportent au moins deux segments de ligne. Vous pouvez afficher le résumé au niveau du groupe en cochant la case qui affiche le nom du segment de ligne de niveau supérieur dans la liste déroulante Afficher le résumé. Par défaut, cette case est décochée lorsque vous créez une nouvelle visualisation.
Lorsque vous cochez la case Résumé au niveau du groupe mais que vous ne définissez pas les formules récapitulatives, la formule récapitulative au niveau du groupe est définie par défaut à la valeur AUCUN pour toutes les colonnes.
| Le résumé au niveau du groupe ne s'applique pas aux rapports basés sur la valeur. |
Résumé du rapport dans les rapports sur les détails de l'agent
Vous pouvez afficher le résumé au niveau du tableau et du groupe dans les rapports Détails de l'agent. Les formules récapitulatives au niveau du tableau et du groupe sont définies en fonction du type d'agrégation de colonnes, à l'exception des scénarios suivants :
-
Si une colonne comporte un champ de formule, par défaut, la formule de résumé au niveau du tableau pour la colonne est définie comme PERSONNALISÉ et la formule de résumé au niveau du groupe est définie comme AUCUN.
-
Si une colonne comporte le champ durée, par défaut, les formules de résumé au niveau du tableau et au niveau du groupe pour la colonne sont définies comme AUCUN.
-
Si une colonne comporte un champ de type NOMBRE, par défaut, les formules de résumé au niveau du tableau et du groupe pour la colonne sont définies comme SOMME, c'est-à-dire la somme de tous les comptes individuels.
Modèles de rapports d'exportation
Vous pouvez exporter des modèles de rapport sous forme de fichier unique ou de dossiers contenant plusieurs fichiers. Le ou les dossiers sont exportés de l'analyseur vers votre ordinateur. L'exportation de modèles de rapports aide à la réutilisation entre plusieurs services partagés.
Exporter un fichier
Pour exporter un fichier de modèle à partir du serveur d'analyse :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
-
Sélectionnez le fichier de modèle que vous souhaitez exporter.
-
Cliquez sur l'icône de points de suspension
-
Sélectionnez Modèle d'exportation dans la liste déroulante. Si le fichier est exporté avec succès, le message suivant s'affiche :
Le modèle de rapport a été exporté avec succès et placé dans le dossier téléchargements .
Vous ne pouvez pas exporter un rapport qui a une durée longue et un faible intervalle. Réinitialisez les champs Durée et Intervalle si nécessaire pour que les rapports en temps réel et historiques poursuivent leurs activités. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.
Le fichier est enregistré au format
.JSON. -
Cliquez sur Fermer.
Exporter un dossier
Pour exporter un dossier à partir du serveur d'analyse :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
-
Sélectionnez le dossier que vous souhaitez exporter.
-
Cliquez sur l'icône de points de suspension
-
Cliquez sur Exporter les modèles dans la liste déroulante.
-
Vous pouvez exporter jusqu'à 25 modèles à la fois.
-
Lorsque vous exportez un dossier, les sous-dossiers ne sont pas exportés. Vous devez exporter les sous-dossiers séparément.
-
Si des filtres sont appliqués aux modèles de rapport, les valeurs et variables qui y sont associées sont supprimées pendant l'exportation. Toutefois, les noms de filtre sont conservés.
-
-
Cliquez sur Exporter. Si le fichier est exporté avec succès, le message suivant s'affiche :
Tous les modèles de rapport du dossier sont enregistrés avec succès et placés dans le dossier Téléchargements sous la forme d'un fichier .zip.
Importer des modèles de rapports
Vous pouvez importer des modèles de rapports sous la forme d'un fichier unique ou d'un dossier contenant plusieurs fichiers. Le fichier ou le dossier peut être importé depuis votre ordinateur vers l'analyseur. La fonction d'importation n'est disponible que pour les administrateurs qui se connectent à l'interface utilisateur de l'analyseur.
| Les versions de modèles sont spécifiques au déploiement. Vous ne pouvez importer les modèles de rapport Webex Contact Center 1.0 que vers Webex Contact Center 1.0. De même, les modèles de rapports du Webex Contact Center ne peuvent être importés que dans Webex Contact Center. |
Lorsque vous importez un fichier de modèle unique, une visualisation correspondante est créée sur la base du modèle.
| Pour éviter les conflits de noms, des horodateurs sont ajoutés lorsqu'un rapport portant le même nom existe dans le dossier cible. |
Importer le fichier
Pour importer un fichier de modèle dans l'analyseur :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
-
Cliquez sur Importer.
-
Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le fichier (format .CSV) à importer.
-
Cliquez sur Importer. Si le fichier a été importé avec succès, le message suivant s'affiche :
Le fichier a été importé avec succès . -
Cliquez sur Fermer.
Importation d'un dossier
Pour importer un dossier de modèles dans l'analyseur :
-
Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
-
Cliquez sur Importer.
-
Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le dossier (format .zip) à importer.
Le nombre total de modèles dans lefichier. zipne peut pas dépasser 25. -
Cliquez sur Importer. Si le dossier a été importé avec succès, le message suivant s'affiche :
Le dossier a été importé avec succès. -
Cliquez sur Fermer.
Planifier des rapports pendant la migration
Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez migrer efficacement de Webex Contact Center 1.0 vers la version 2.0 sans perturber la planification des rapports. Cette fonctionnalité assure la continuité opérationnelle et opérationnelle des rapports pendant la migration, en donnant accès aux rapports pour les versions anciennes et plus récentes. Tout au long du processus de migration, les travaux planifiés suivants ne seront pas affectés :
- Les planifications créées dans la version 1.0 continueront à s'exécuter à partir de l'application 1.0
- Les planifications créées dans la version 2.0 s'exécuteront de manière transparente à partir de l'application 2.0
Introduction
Le tableau de bord est une combinaison de rapports utilisée pour visualiser sur un seul écran.
Le tableau de bord vous permet d'effectuer les tâches ci-après :
Exécuter un tableau de bord
Pour exécuter un tableau de bord :
| Assurez-vous que les tableaux de bord disposent d'au moins une visualisation. Pour plus d'informations, consultez Concevoir des tableaux de bord. |
-
Cliquez sur l' icône tableau de bord dans la barre de navigation.
-
Pour trouver un rapport, vous pouvez utiliser la fonction de recherche ou l'arborescence
Icône. Lorsque vous cliquez sur l'icône de l'arbre, tous les fichiers de ce dossier sont affichés. La recherche affiche également tous les rapports correspondants des sous-dossiers. Cliquez sur l'option de menu Et sélectionnez Exécuter dans le menu contextuel.Lorsque vous cliquez sur un dossier ou un rapport, l'emplacement exact du dossier ou du rapport est affiché dans le fil d'Ariane.
-
Pour afficher la visualisation, cliquez sur lancer.
Après avoir affiché la visualisation, cliquez sur le bouton paramètres pour afficher les variables de profil et les segments utilisés dans les données de visualisation.
| La fonction de filtrage n'est pas disponible lorsque vous exécutez des rapports composés dans un tableau de bord. |
Afficher le tableau de bord des rapports de stock
Métriques commerciales
Contacts abandonnés
Le tableau de bord des contacts abandonnés affiche le nombre de contacts qui ont été abandonnés pendant une période spécifique. Vous pouvez filtrer les données du tableau de bord en fonction de l'intervalle et de la durée, comme indiqué ci-dessous :
-
Intervalle : affiche les intervalles, par exemple 10 minutes, 30 minutes, toutes les heures, tous les jours, toutes les semaines et tous les mois.
-
Durée : affiche les durées, comme aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, les 7 derniers jours, ce mois, le mois dernier, et cette année.
| Paramètre | Description | ||
|---|---|---|---|
| Total des contacts abandonnés | Le nombre total de contacts qui sont abandonnés. Le nombre de contacts abandonnés pour différents canaux (conversation et voix) s'affiche également. Les contacts peuvent être abandonnés dans les scénarios suivants :
|
||
| Raison d'abandon principale |
Le pourcentage du total des contacts qui ont été abandonnés dans la file d'attente (QWT). Par exemple, au cours d'une journée, le nombre total de contacts est de 1000, et 100 contacts ont été abandonnés. Le QWT de ces 100 contacts abandonnés peut être classée dans les catégories suivantes :
|
||
| Taux de rappel / renouvellement de conversation |
Pourcentage total de clients qui ont repris contact soit par des appels vocaux, soit par la conversation. |
||
| Parcours du client | Le schéma Sankey indique à quel stade le contact a été abandonné. Ce diagramme présente une barre verticale pour les différents points d'entrée, les files d'attente, la durée d'attente et les agents. La vue dépend du type de canal sélectionné. En passant la souris sur les étapes, on obtient plus d'informations, comme le nombre de contacts abandonnés et le nombre de contacts traités par chaque agent. |
||
| Tendance des contacts | Le tableau en aires montre la tendance des contacts qui sont traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée. | ||
| Contacts abandonnés par étape |
Le diagramme en anneau montre à quel stade les contacts ont été abandonnés. |
||
| Détails des contacts abandonnés | La vue tabulaire affiche les détails de chaque contact abandonné pour la durée sélectionnée.
|
Rapports historiques
Ces rapports ne sont pas disponibles pour les utilisateurs de Cloud Connect.
Rapports de l'agent
Tableau de bord des performances des agents
Ce rapport montre la durée moyenne de connexion et la durée maximale de connexion pour les agents de leur équipe.
Chemin du rapport : Tableau de bord > Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents
Type de sortie : tableau à barres
Vous pouvez filtrer en utilisant le nom du déploiement, le nom de l'agent, le nom de l'équipe, l'intervalle (quotidien par défaut) et le type de canal.
Aperçu du centre de contact
Performance traitée par le contact pour les équipes
Ce rapport présente le nombre total de contacts traités par type de canal pour chaque équipe de ce déploiement afin que vous puissiez comparer les équipes.
Chemin du rapport : Tableau de bord > Rapports de stock > Rapports historiques > Aperçu du centre de contact
Type de sortie : graphique à courbes
Vous pouvez filtrer en utilisant le nom du déploiement, l'intervalle (quotidien par défaut), le nom de l'équipe et le type de canal.
Rapports en temps réel
| Ces tableaux de bord ne sont pas disponibles pour les utilisateurs de Cloud Connect. Pour vous référer à tous les détails du rapport qui sont utilisés dans ces tableaux de bord, reportez-vous au rapport approprié dans la section Afficher le tableau de bord du rapport de stock. |
Concevoir des tableaux de bord
| 1 |
Cliquez sur tableau de bord > créer un tableau de bord. |
| 2 |
Faites glisser et déposez une visualisation sur la zone de la toile. Vous pouvez ajouter autant de visualisations que vous souhaitez que le tableau de bord s'affiche. |
| 3 |
Pour repositionner une visualisation, faites-la glisser vers un nouvel emplacement. Pour formater une visualisation, sélectionnez le panneau format, puis sélectionnez visualisation dans la liste déroulante pour la modifier. |
| 4 |
Pour redimensionner une visualisation :
|
| 5 |
Pour supprimer une visualisation du tableau de bord, sélectionnez X. |
| 6 |
Pour saisir un nom pour la visualisation, cliquez sur cliquez pour ajouter un titre. Pour modifier le titre, entrez un nouveau titre et cliquez sur le symbole de coche. |
| 7 |
Pour formater le titre de visualisation, sélectionnez mise en forme et choisissez le titre dans la liste déroulante de l'onglet pour afficher les options de format que vous pouvez personnaliser, telles que le style de bordure, l'alignement du texte, la taille de police, la couleur et la pondération. |
| 8 |
Pour enregistrer le tableau de bord, cliquez sur Enregistrer, puis sélectionnez un dossier. Pour créer un nouveau dossier, cliquez sur le nouveau dossier, entrez un nom pour le dossier. Saisissez un nom pour le tableau de bord, puis cliquez sur OK. |
| 9 |
Vous pouvez afficher un aperçu du tableau de bord, cliquez sur Aperçu. |
| 10 |
Pour modifier le nom du tableau de bord, cliquez sur Modifier le nom du tableau de bord afin de sélectionner le texte existant ; puis saisissez un nouveau nom et cliquez sur le bouton Appliquer. |
Introduction
Les variables sont utilisées dans les filtres de rapport lors de la génération des rapports. Vous pouvez créer une variable en définissant un ensemble de valeurs. Une fois créée, une variable peut être réutilisée comme filtre pour un champ spécifique et le type d'enregistrement correspondant.
Créer, modifier, afficher et supprimer des variables
Pour créer une nouvelle variable :
| 1 |
Cliquez sur Variables > Nouvelle. |
| 2 |
Saisissez le nom de la variable. |
| 3 |
Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante Colonne associée. |
| 4 |
Définissez les valeurs et ajoutez une description. |
| 5 |
Définissez la portée de la variable. La portée peut être :
|
| 6 |
Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur l'option de menu |
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Le tableau ci-dessous décrit le type d'enregistrements agrégés dans chaque client, activité d'agent et référentiel de session.
|
Les types d'enregistrements sont les suivants : |
Description |
Exemples |
|---|---|---|
| Enregistrement d'activité client |
Représente une étape granulaire du workflow du client. |
|
| Enregistrement de session client |
Représente le workflow du client, composé d'une série d'activités client |
|
| Enregistrement d'activité agent |
Représente une étape granulaire du flux de travail de l'agent. |
|
| Enregistrement de session agent |
Représente le flux de travail de l'agent, composé d'une séquence d'activités d'agents. |
|
| Lorsqu'un agent utilise les opérations de consultation (consultation vers le DN, l'agent ou la file d'attente), une fois que la personne consultée répond, l'agent termine le transfert de l'appel et réalise les opérations post-appel. Le client et la personne consultée poursuivent ensuite l'appel, et l'enregistrement de session du client (CSR) continue à se mettre à jour jusqu'à ce que le client ou la personne consultée se déconnecte. |
Les sections suivantes fournissent davantage de détails sur le contenu des enregistrements :
Champs et mesures standard CSR et CAR
Référentiel de session client (CSR)
Les champs standard et les mesures agrégées dans le CSR sont décrits dans les sections suivantes :
| Nom de la colonne | Description | Champ ou mesure | Type de données | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Nombre de SL abandonnés |
Nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils étaient en file d'attente dans la limite du seuil de niveau de service mis à disposition pour la file d'attente ou la compétence. |
Mesure | Entier | ||
| Type d'abandon |
Le type Abandonné est défini lorsque l'appel est abandonné. Les valeurs suivantes montrent les états de l'appel lorsqu'il est abandonné.
Vérifie l'événement précédent avant l'événement terminé et définit la valeur en conséquence. Par exemple, si l'événement précédent l'événement terminé est parqué, le type d'abandon est défini sur « file d'attente ». |
Champ | Entier | ||
| Motif d'abandon | Le motif de l'abandon de l'appel. Le motif d'abandon peut être l'un des suivants :
|
Champ |
Chaîne |
||
| Étendue de l'activité | La durée, en millisecondes, pendant laquelle un client a été engagé dans la session. | Mesure |
Long |
||
| Terminal de l'agent (DN) | Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de raccrochage d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a raccroché un appel. | Mesure |
Entier |
||
| Id de l'agent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| ID Blob de tronçon d'agent | Identificateur de chaîne du Blob qui contient l'enregistrement de l'agent durant l'appel. | Champ |
Chaîne |
||
| Connexion à Agent | Nom de connexion à l'aide duquel un agent se connecte à Agent Desktop. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'agent | Le nom de l'agent qui répond aux appels/conversations/courriers électroniques des clients. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de session Agent | Chaîne qui identifie la session de connexion d'un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du système Agent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de transferts d'agent à agent | Le nombre de fois où un agent a transféré des appels entrants à un autre agent après une consultation. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de transferts d'agent à point d'entrée | Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'un agent à un PE. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de transferts de l'agent vers la file d'attente | Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'un agent à une file d'attente. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre d'agents transférés | Nombre de fois qu'un appel a été transféré à un agent. | Mesure |
Entier |
||
| Enregistrement automatique des numéros (EAN) |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre d'insertions dans la conversation | Instruit dans le compte. Le nombre est incrémenté sur l'ensemble de callLeg pour un événement Intervention jusqu'à ce que l'événement d'insertion terminée soit reçu. | Mesure |
Entier |
||
| Durée de l'insertion dans la conversation | Durée (en millisecondes) entre le moment où l'événement a démarré par insertion et l'événement terminé. | Mesure |
Long |
||
| Nombre d'échecs d'insertion dans la conversation | Nombre d'événements ayant échoué dans l'insertion. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de transfert sans suivi |
Nombre de transfert d'appel par un agent à un autre agent ou à un DN externe (numéro composé) via un transfert sans suivi. |
Mesure |
Entier |
||
| Nom du bot | Le nom du bot. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'agent de rappel | Nom de l'agent effectuant le rappel. |
Champ |
Chaîne |
||
|
Durée de connexion du rappel |
L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client. |
Mesure |
Long |
||
|
Numéro de rappel |
Le numéro basé sur l'ANI ou sur le numéro qui est configuré dans le Workflow. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la file d'attente de rappel | Nom de la file d'attente utilisée pour le rappel. |
Champ |
Chaîne |
||
|
Durée de demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
Mesure |
Long |
||
| Nom de l'équipe de rappel | Nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent qui effectue le rappel. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre d'appels terminés | Nombre d'appels terminés. |
Mesure |
Entier |
||
| Direction de l'appel | Indique si l'appel est un appel entrant ou sortant. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID Blob du tronçon de l'appelant | Identificateur de chaîne du blob qui contient l'enregistrement du tronçon de l'appelant de l'appel. | Champ |
Chaîne |
||
| Appel réaffecté à la file d'attente | Indique si l'appel est passé en file d'attente. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre d'appels en pause | Le nombre de fois qu'un appel a été mis en pause. |
Mesure |
Entier |
||
| Détection d'appel en cours | Représente la valeur CPD (Call Progress Detection) renvoyée par la téléphonie pour les appels sortants. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de reprises d'appels | Le nombre de fois où un appel a été repris. |
Mesure |
Entier |
||
| ID de la campagne | ID de la campagne. |
Mesure |
Entier |
||
|
Nom de la campagne |
Nom de la campagne créé. |
Mesure |
Chaîne |
||
|
Statut de la campagne |
Le statut de l'appel de campagne : réussite ou échec. |
Mesure |
Chaîne |
||
| Chaîné vers le compteur de point d'entrée | Transfert d'appel d'un EP à un autre. | Mesure |
Entier |
||
| Chaîné dans le compteur de file d'attente | Appels passés d'EP à file d'attente. | Mesure |
Entier |
||
| Channel ID (ID du canal) | ID affecté au canal de support auquel l'agent est connecté. | Champ |
Chaîne |
||
| Type de réseau des partenaires | Nombre de réseau des partenaires auxquels les agents sont actuellement connectés. | Champ |
Chaîne |
||
| Motif de fin de conversation | Raison de quitter la conversation avec le client. | Mesure |
Chaîne |
||
| Remarque de conversation | Résume la conversation du client avec un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| Priorité de conversation | Priorité pour la conversation. | Champ |
Chaîne |
||
| Raison de la conversation | La raison pour laquelle le client est en conversation en ligne avec l'équipe d'assistance. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de conférences | Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent. | Mesure |
Entier |
||
| Durée de la conférence | Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de clients connectés | Le nombre de fois que le contact a été à l'état connecté (en conversation). | Mesure |
Entier |
||
| Durée connecté | Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction. | Mesure |
Long |
||
| Nombre de consultations | Nombre de fois où un agent a initié un appel de consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant qu'il traitait un appel. | Mesure |
Entier |
||
| Durée de la consultation | La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de consultations au point d'entrée |
Nombre d'appels qui ont été consultés au PE. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée de la consultation au point d'entrée | Durée en millisecondes, à consulter pour EP. | Mesure |
Long |
||
| Nombre de contacts | Nombre de contact. | Mesure |
Entier |
||
| Horodatage de fin du contact | Heure à laquelle le contact s'est fini. | Mesure |
Long |
||
| Raison du contact | La raison pour laquelle le client contacte le centre d'appels. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de session de contact | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Champ |
Chaîne |
||
| Horodatage de début du contact | L'heure à laquelle le contact a commencé. | Mesure |
Long |
||
| Score de satisfaction utilisateur | Note de satisfaction client | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de CTQ | Le nombre de consultations en file d'attente au sein d'une interaction. | Mesure |
Entier |
||
| Durée CTQ | Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction. | Mesure |
Entier |
||
| État actuel | État actuel du contact. | Champ |
Chaîne |
||
| Adresse de courrier électronique client | Adresse électronique du client. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom du client | Nom du client. | Champ |
Chaîne |
||
| Numéro de téléphone du client | Numéro de téléphone du client. | Champ |
Chaîne |
||
| Service d’identification des numéros composés (DNIS) |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Liste d'emails Cci | Liste des Cci de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| Corps de l'email | Corps du courrier électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Liste des destinataires en copie des emails | Liste des CC de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| Contenu de l'email | Contenu de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| Type de contenu de l'email | Type de contenu de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| Date de l'email | Date de réception du courrier électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Disposition de l'email | Indique que les messages électroniques ne nécessitent pas de conservation ou sont conservés aussi longtemps que nécessaire par l'agent, mais peuvent être supprimés à tout moment. | Champ |
Chaîne |
||
| Message électronique complet | Message complet de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| Message électronique supprimé | E-mail supprimé. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du message électronique | Chaîne unique qui identifie le message électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Métadonnées de l'email | Informations supplémentaires jointes à un message électronique qui contient des détails sur le message et sa transmission. | Champ |
Chaîne |
||
| Réf. du courrier électronique | Référence de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| Corps de la réponse du courrier électronique | Corps de la réponse au courrier électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Contenu de réponse de l'email | Type de contenu de la réponse à un courrier électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Répondre à l'email | Répondez à l'expéditeur du courrier électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Indicateur d'email envoyé | Indicateur qui indique si le courrier électronique a été envoyé. | Champ |
Chaîne |
||
| Objet: | Objet du courrier électronique. | Champ |
Chaîne |
||
| Envoyer un courrier électronique à la liste | Liste des destinataires de l'e-mail. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du point d'entrée (EP) | ID attribué à un point d'entrée. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de point d'entrée | Le nom du PE, qui correspond au lieu d'arrivée des appels des clients sur le système Webex Contact Center. Un ou plusieurs numéros gratuits ou numéros composés peuvent être associés à un PE donné. Le traitement des appels IVR s'effectue pendant qu'un appel est au PE. Les appels sont déplacés du PE à une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Champ |
Chaîne |
||
| ID point d'entrée du système | ID affecté à un PE. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre transférer point d'entrée vers point d'entrée | Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'un PE (point d'entrée) à un autre PE. | Mesure |
Entier |
||
| ID externe | Il s'agit d'une référence à l'appel dans un système externe. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de tentatives de rappel en échec | Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué. | Mesure |
Entier |
||
| Commentaires d'évaluation | Commentaires de clients. | Champ |
Chaîne |
||
| Participation au sondage de rétroaction | Indique si le client a opté pour une évaluation. | Champ |
Chaîne |
||
| Type de commentaires | Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé). | Champ |
Chaîne |
||
| ID de la file d'attente finale | ID de la file d'attente dans laquelle l'appel a été mis en file d'attente dans le système Webex Contact Center. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la file d'attente finale | Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été mis en file d'attente dans le système de centre de contact Webex. | Champ |
Chaîne |
||
| ID système de file d'attente finale | ID de la file d'attente dans laquelle la tâche est alignée. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de première file d'attente | ID de la première file d'attente dans laquelle la tâche est alignée. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la première file d'attente | Nom de la première file d'attente parquée dans le système Webex Contact Center. | Champ |
Chaîne |
||
| ID système de première file d'attente | ID de la première file d'attente dans laquelle la tâche est alignée. | Champ |
Chaîne |
||
| Compteur de surveillance complète | Le nombre d'appels surveillés totalement. | Mesure |
Entier |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Indique si le client a choisi de participer (opt-in) ou non à une enquête post-appel. | Champ |
Chaîne |
||
| Global_Language | Indique la langue utilisée par un client dans le flux.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Global_VoiceName | Indique le nom enregistré de sortie utilisé dans le flux.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Type de traitement | Affiche comment les appels ont été traités : court, abandonné ou normal. | Champ |
Chaîne |
||
| Dispose d'un rappel | Indique si le client a demandé à être rappelé. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre d'attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Mesure |
Entier |
||
| Durée d'attente | La durée totale pendant laquelle un appel a été mis en attente. | Mesure |
Entier |
||
| Transcription entrante | Transcription complète des conversations ou transcription de courrier électronique entrant. | Champ |
Chaîne |
||
| Est intercepté |
Indique si l'appel est surveillé. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. 1 indique que l'appel a été surveillé. |
Champ |
Entier |
||
| Est une campagne | Indique si l'appel était un appel de campagne. | Mesure |
Entier |
||
| Est encadré | Indique si un agent est coaché. | Mesure |
Entier |
||
| Le contact est-il traité ? | Indicateur qui indique si le contact a été traité par un agent. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. |
Mesure |
Entier |
||
| Est la session active | Indicateur qui signale si la session est une session active. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. La valeur 1 indique que la session est active. |
Mesure |
Entier |
||
| Est traité par un agent préféré | Indique si le contact a été traité par l'agent préféré. | Mesure |
Entier |
||
| Est surveillé | Indique si l'appel est surveillé. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. |
Mesure |
Entier |
||
| Est offert | Indique si l'appel a été proposé à un agent. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. 1 indique que l'appel a été proposé à un agent. | Mesure |
Entier |
||
| Est numérotation vers l'extérieur | Indicateur qui indique si ce contact était numérotation vers l'extérieur ou non. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. |
Mesure |
Entier |
||
| Est enregistré | Indicateur qui indique si le contact a été enregistré. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. |
Champ |
Entier |
||
| Enregistrement supprimé | Indicateur qui indique si l'enregistrement a été supprimé. | Mesure |
Entier |
||
| Est compris dans le niveau de service |
Drapeau qui indique si l'appel se situe dans le seuil de niveau de service. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. Le seuil de niveau de service pour chaque file d'attente est configuré lors de la création ou de la modification d'une file d'attente via le module de mise à disposition dans le Portail de gestion, sous la section Paramètres avancés de la fenêtre File d'attente. L'appel est pris en compte dans le niveau de service lorsque l'appel est connecté à un agent dans le seuil de niveau de service spécifié pour cette file d'attente. Dans ce scénario, la valeur Dans les limites du niveau de service est défini sur 1. L'appel est considéré comme respectant le niveau de service lorsqu'il est connecté directement à l'agent (transfert direct), sans être mis en attente dans une file d'attente. Dans ce scénario, la valeur Dans les limites du niveau de service est défini sur 1. L'appel est considéré comme hors du niveau de service si le type de gestion de l'appel est court ou abandonné, ou si l'appel est envoyé en débordement, ou si la durée de la file d'attente est supérieure au seuil de niveau de service spécifié pour cette file d'attente. Dans ce scénario, la valeur Dans les limites du niveau de service est défini sur 0. L'appel en libre-service (avec le type de terminaison = self_service) aura également Is within Service Level défini sur 0. La valeur « Est compris dans le niveau de service » est calculée sur la dernière file d'attente avant que l'appel ne soit connecté à un agent, abandonné ou envoyé en débordement. |
Mesure |
Entier |
||
| Compte IVR | Nombre de fois que le contact était à l'état IVR. | Mesure |
Entier |
||
| Durée IVR | La durée, en minutes, pendant laquelle un appel était à l'état IVR. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre d'IVR terminés | Nombre de fois où le contact s'est terminé dans IVR état. | Mesure |
Entier |
||
| ID du script IVR | Chaîne qui identifie IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de script IVR | Le nom du flux dans la section de contrôle des appels de la configuration de la stratégie de routage. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID de la balise de script IVR | Chaîne qui identifie la balise de flux du IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la balise de Script IVR |
Nom de la balise de flux dans la section Contrôle d'appel de la configuration de la stratégie de routage. |
Champ |
Chaîne |
||
| Résumé IVR |
Résumé du nombre de contacts de l'IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
|
Dernier statut de rappel |
Le statut de l'appel du rappel : réussite ou non traité. |
Champ |
Chaîne |
||
| Contact du LCM | Coordonnées du gestionnaire de listes et de campagnes (LCM). | Champ |
Chaîne |
||
| Compteur de surveillance en cours d'appel | Le nombre d'appels pour lesquels la surveillance a commencé durant l'appel en cours. | Mesure |
Entier |
||
| Horodatage de fin du moniteur |
Horodateur auquel le superviseur a terminé la surveillance. |
Mesure |
Long |
||
| Nom complet du moniteur |
Nom du superviseur chargé de surveiller l'appel. |
Champ |
Chaîne |
||
| Durée de la surveillance |
Durée en millisecondes pendant laquelle un appel est surveillé. |
Mesure |
Long |
||
| Nombre d'erreurs de surveillance |
Nombre d'événements d'erreurs de surveillance. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de surveillance en attente |
Le nombre est incrémenté en cas d'événement d'attente de surveillance. Ce nombre est incrémenté sur callLeg jusqu'à ce que l'événement monitoring-unhold soit reçu. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée de la surveillance en attente |
Durée en millisecondes pendant laquelle un appel est en attente pendant la surveillance. |
Mesure |
Long |
||
| URI de surveillance |
URI du superviseur |
Champ |
Chaîne |
||
| Statut du moniteur |
Indique si l'appel est surveillé. L'état de la session de surveillance peut être l'un des suivants :
|
Champ |
Chaîne |
||
| Horodatage du moniteur |
Horodateur auquel le superviseur a démarré la surveillance. |
Mesure |
Long |
||
| Type de moniteur |
Type de surveillance. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID utilisateur du moniteur |
ID du superviseur qui surveille l'appel. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID système de l'utilisateur moniteur |
ID du superviseur qui surveille l'appel. |
Champ |
Chaîne |
||
| Visibilité du moniteur |
Indique si la session de surveillance est affichée sur Management Portal pour les autres utilisateurs. Pour empêcher l'affichage de la session de surveillance sur Management Portal pour les autres utilisateurs, cochez la case Utiliser le mode invisible. |
Mesure |
Entier |
||
| Nom de l'activité |
Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de retraits |
Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée. |
Mesure |
Entier |
||
| Transcription sortante | Transcription des e-mails sortants. | Champ |
Chaîne |
||
| Type sortant |
Indique si l'appel est un appel entrant ou sortant. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de consultations pour les appels sortants |
Le nombre de fois où l'appel a eu une forme de consultation au cours d'une interaction de numérotation externe. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de consultations au point d'entrée pour les appels sortants |
Le nombre de fois où l'appel a eu une consultation au point d'entrée au cours d'une interaction de numérotation externe. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée de la consultation au point d'entrée vers l'extérieur |
Durée en millisecondes de consultation avec EP-DN en cas d'appel externe. |
Mesure |
Long |
||
| Compter le nombre de chiffrement de numérotation vers l'extérieur |
Nombre de fois où l'appel a eu une consultation pour la file d'attente au sein d'une interaction de numérotation externe. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de débordements |
Nombre d'appels survolés dans la file d'attente. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée en pause |
Durée en millisecondes pendant laquelle un appel était en pause. |
Mesure |
Entier |
||
| Nom de l'agent préféré |
Nom de l'agent préféré ayant effectué le rappel au contact de la file d'attente. |
Champ |
Chaîne |
||
| Id système d'agent préféré |
Chaîne qui identifie l'agent préféré. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID de l'agent précédent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'agent précédent | Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. | Champ |
Chaîne |
||
|
ID de la session de l'agent précédent |
Chaîne qui identifie la session de connexion d'un agent. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID file d'attente précédente | ID de la file d'attente associée aux interactions. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la file d'attente précédente | Le nom de la file d'attente associée aux interactions. | Champ |
Chaîne |
||
| Questions ayant obtenu une réponse |
Nombre de questions répondues dans le cadre de IVR enquête postérieure à l'appel. |
Mesure |
Entier |
||
| Questions présentées |
Nombre total de questions posées au client dans le cadre de IVR’enquête post-appel. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de files d'attente | Le nombre de files d'attente que le contact a saisies dans son intégralité. | Mesure |
Entier |
||
| Durée de la file d'attente | La durée, en secondes, pendant laquelle un contact a passé en file d'attente. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de transferts de file d'attente vers un point d'entrée | Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'une file d'attente à un PE. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre de transferts de file d'attente vers file d'attente | Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'une file d'attente vers une autre file d'attente. | Mesure |
Entier |
||
| Horodatage de la mise à jour en temps réel | L'heure à laquelle le processus en temps réel a mis à jour l'enregistrement. | Mesure |
Long |
||
|
Raison |
Raison de la fin de l'appel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre d'enregistrements |
Nombre de fois qu'un appel a été enregistré. |
Mesure |
Entier |
||
| Horodatage d'enregistrement supprimé | L'heure à laquelle l'enregistrement a été supprimé. | Mesure |
Long |
||
| Nombre d'erreurs d'enregistrement |
Nombre d'événements d'erreur d'enregistrement. |
Mesure |
Entier |
||
| ID fichier d'enregistrement | ID unique du fichier d'enregistrement. | Champ |
Chaîne |
||
| Taille du fichier d'enregistrement | Représente la taille du fichier enregistré. | Mesure |
Long |
||
| Emplacement d'enregistrement |
Emplacement du fichier d'enregistrement de conversation. |
Champ |
Chaîne |
||
| Type de routage |
Le type de routage utilisé pour acheminer les contacts vers l'agent. Le type de routage peut être Basé sur les compétences ou Disponible le plus longtemps. |
Champ |
Chaîne |
||
| Séquence d'activité |
Chaîne avec la séquence des activités de flux par lesquelles l'interaction est passée séparée par une virgule. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de numéros courts en IVR |
Indique si un appel a été terminé aussi peu que possible alors qu'il était dans IVR état. Un appel est considéré comme court s'il a pris fin dans les limites du seuil d'appel court configuré,calculé à partir du début de l'appel. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de numéros courts dans la file d'attente |
Indique si un appel a été terminé aussi peu que possible alors qu'il était parqué. Un appel est considéré comme court s'il a pris fin dans les limites du seuil d'appel court configuré,calculé à partir du début de l'appel. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de surveillance silencieuse | Le nombre de surveillances silencieuses du contact. | Mesure |
Entier |
||
| ID du site | L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nom du site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué.
|
Champ |
Chaîne |
||
| ID système du site |
L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Source du rappel |
La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID Blob stéréo | Identificateur de chaîne du Blob qui contient l'enregistrement de l'appel en stéréo. | Champ |
Chaîne |
||
| Type de sous-canal |
Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de déconnexions soudaines |
Indique si l'appel a pris fin par une déconnexion soudaine. Un appel est considéré comme soudainement déconnecté s'il est terminé dans les limites du seuil de déconnexion soudaine configuré après la connexion à un agent (le minuteur démarre lors de la connexion de l'agent) |
Mesure |
Entier |
||
| Enquête terminée |
Indique si l'enquête a été complétée au cours de l'interaction. |
Mesure |
Entier |
||
| ID équipe | L'ID affecté à une équipe.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Champ |
Chaîne |
||
| ID système d'équipe | L'ID de l'équipe à laquelle l'agent a traité le contact appartient.
|
Champ |
Chaîne |
||
| IdServicepartagé |
Id affecté au service partagé. |
Champ |
Chaîne |
||
| Terminé par | Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La terminaison de fin peut être l'une des suivantes :
|
Champ |
Chaîne |
||
| Type de fin | Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre total de surveillance | Le nombre de fois que le contact a été surveillé. | Mesure |
Entier |
||
| Temps CTQ de numérotation vers l'extérieur total |
Durée totale consacrée à la file d'attente de consultation dans une interaction de la fonction de numérotation vers l'extérieur. |
Mesure |
Long |
||
| Durée totale de la sonnerie |
La durée, en millisecondes, passée par l'agent à l'état de sonnerie pendant la session. |
Mesure |
Long |
||
| Transcription disponible |
Indique si la transcription est disponible (true) ou non disponible(null). |
Mesure |
Entier |
||
| Transcription demandée |
Indicateur qui indique si le client a demandé la transcription de la conversation en ligne. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. La valeur 1 indique que le client a demandé la transcription du chat |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de transferts | Le nombre de fois qu'un appel a été transféré par un agent. | Mesure |
Entier |
||
| Nombre d'erreurs de transfert |
Nombre d'échecs d'erreurs de transfert. |
Mesure |
Entier |
||
| Transférer vers le compteur de point d'entrée | Nombre d'appels transférés par des agents à EP. | Mesure |
Entier |
||
| Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web UI. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de coachings en mode chuchotement |
Indique le nombre de fois qu'un coaching en mode chuchotement est lancé au cours d'un appel. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée du coaching en mode chuchotement |
Durée en millisecondes, entre le début et la fin de l'autocar. |
Mesure |
Long |
||
| Nombre de coaching en mode chuchotement ayant échoué |
Nombre d'événements CoachFailed. |
Mesure |
Entier |
||
| Nom de code post-appel | Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du système de code post-appel | Une chaîne qui identifie un code de post-appel. | Champ |
Chaîne |
||
| Durée post-appel | Temps cumulé passé par les agents à l'état post-appel après le traitement des interactions. | Mesure |
Entier |
Référentiel d'activité du client (CAR)
Les champs standard et les mesures agrégées dans le CAR sont décrits dans les sections suivantes :
| Nom de la colonne | Description | Champ ou mesure |
Type de données | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Nombre d'activités |
Le nombre de l'enregistrement d'activité (CAR). Remarque : la valeur de ce champ est toujours définie sur 1. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée de l’activité |
Le laps de temps entre le début d'une activité et la fin de l'activité. Remarque : Cette valeur n'est pas renseignée en temps réel, elle est enregistrée après la fin de l'activité. |
Mesure |
Entier |
||
| Horodatage fin de l'activité | Horodatage lorsque l'activité a été interrompue. | Mesure |
Long |
||
| Nom de l'activité |
Nom de l'activité exécutée dans le flux. Par exemple, QueueContact_5g0 . |
Champ |
Chaîne |
||
| Étendue de l'activité | La durée en secondes pendant laquelle l'agent a participé à l'activité durant l'intervalle spécifié. | Mesure |
Long |
||
| Horodatage de début de l'activité | Horodatage au début de l'activité. | Mesure |
Long |
||
| État actif | Représente l'état d'une activité. | Champ |
Chaîne |
||
| Type d'activité |
Type de l'activité exécutée dans le flux. Par exemple, queue-contact. |
Champ |
Chaîne |
||
| Terminal de l'agent (DN) | Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. | Champ |
Chaîne |
||
| Id de l'agent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| Connexion à Agent | Nom de connexion avec lequel un agent se connecte à Agent Desktop. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire d'une personne qui répond aux appels, aux conversations et aux courriers électroniques des clients. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de session Agent | Une chaîne qui identifie de manière unique la session de connexion d'un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du système Agent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne |
||
| ANI |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nombre d'appels en pause |
Le nombre de fois qu'un appel a été à l'état En pause. |
Mesure |
Entier |
||
| Nombre de reprises d'appels |
Le nombre de fois où un appel a été repris. |
Mesure |
Entier |
||
| Durée de demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
Mesure |
Long |
||
| Channel ID (ID du canal) |
ID de canal de l'agent associé au contact. |
Champ |
Chaîne |
||
| Type de réseau des partenaires | Le type de support affecté à un réseau des partenaires média. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du contact enfant |
ID de l'appel dans le cas de la consultation vers EP-DN. |
Champ |
Chaîne |
||
| Type de contact enfant |
Le type de l'appel dans le cas de la consultation vers EP-DN. |
Champ |
Chaîne |
||
| Consulter l'ID du point d'entrée |
ID du point d'entrée en cas de consultation de l'EP-DN. |
Champ |
Chaîne |
||
| Consulter le nom du point d'entrée |
Nom du point d'entrée en cas de consultation à EP-DN. |
Champ |
Chaîne |
||
| Consulter l'ID du système du point d'entrée |
Point d'entrée ID système en cas de consultation à EP-DN. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID de session de contact | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Champ |
Chaîne |
||
| Adresse de courrier électronique client | L'adresse électronique du client. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom du client | Le nom du client. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de la file d'attente de destination |
ID de la file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID du système de destination |
ID système de la file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
Champ |
Chaîne |
||
| DNIS |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Liste d'emails Cci |
Liste des Cci de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| Corps de l'email |
Corps du courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Liste des destinataires en copie des emails |
Liste des CC de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| Contenu de l'email |
Contenu de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| Type de contenu de l'email |
Type de contenu de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| Date de l'email |
Date de réception du courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Disposition de l'email |
Indique que les messages électroniques ne nécessitent pas de conservation ou sont conservés aussi longtemps que nécessaire par l'utilisateur, mais peuvent être supprimés à tout moment. |
Champ |
Chaîne |
||
| Message électronique complet |
Message complet de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| Email En réponse à |
Répondez à l'expéditeur du courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Message électronique supprimé |
E-mail supprimé. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID du message électronique |
Chaîne unique qui identifie le message électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Métadonnées de l'email |
Informations supplémentaires jointes à un message électronique qui contient des détails sur le message et sa transmission. |
Champ |
Chaîne |
||
| Réf. du courrier électronique |
Référence de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| Corps de la réponse du courrier électronique |
Corps de la réponse à un courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Contenu de réponse de l'email |
Type de contenu de la réponse à un courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Répondre à l'email |
Répondez à l'expéditeur du courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Indicateur d'email envoyé |
Indicateur qui indique si le courrier électronique a été envoyé. |
Champ |
Chaîne |
||
| Objet: |
Objet du courrier électronique. |
Champ |
Chaîne |
||
| Envoyer un courrier électronique à la liste |
Liste des destinataires de l'e-mail. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID point d'entrée | ID affecté à un point d'entrée (PE). | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de point d'entrée | Le nom du PE, qui correspond au lieu d'arrivée des appels des clients sur le système Webex Contact Center. Un ou plusieurs numéros gratuits ou numéros composés peuvent être associés à un PE donné. Le traitement des appels IVR s'effectue pendant qu'un appel est au PE. Les appels sont déplacés du PE à une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Champ |
Chaîne |
||
| ID point d'entrée du système | ID affecté à un PE. | Champ |
Chaîne |
||
| Nombre de tentatives de rappel en échec |
Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué. |
Champ |
Chaîne |
||
| Est l'activité actuelle | Indicateur permettant de savoir si l'activité est en cours et si elle n'est pas terminée. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. |
Mesure |
Entier |
||
| Est numérotation vers l'extérieur | Indicateur qui indique si cette activité est survenue lors d'un appel de numérotation vers l'extérieur. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. |
Mesure |
Entier |
||
| ID du script IVR |
Chaîne qui identifie un IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de script IVR | Le nom du flux dans la section de contrôle des appels de la configuration de la stratégie de routage. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de la balise de script IVR |
Chaîne qui identifie le tag d'un IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la balise de Script IVR |
Nom de la balise de flux dans la section Contrôle d'appel de la configuration de la stratégie de routage. |
Champ |
Chaîne |
||
| État suivant | Si cette activité n'est pas en cours, ce champ indique l'état de l'activité suivante. | Champ |
Chaîne |
||
| Durée en pause |
La durée, en millier de secondes, pendant laquelle un appel était en pause. |
Mesure |
Entier |
||
| Nom de l'agent préféré |
Nom de l'agent préféré. |
Champ |
Chaîne |
||
| Id système d'agent préféré |
Chaîne qui identifie l'agent préféré. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID de l'agent précédent |
Une chaîne qui identifie un agent. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'agent précédent |
Nom de l'agent qui répond aux appels des clients. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID de la session de l'agent précédent |
Chaîne qui identifie une session d'agent. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID du canal précédent |
ID du canal précédent. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID file d'attente précédente |
ID de la file d'attente précédente. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la file d'attente précédente |
Nom de la file d'attente précédente. |
Champ |
Chaîne |
||
| État précédent | Ce champ indique l'état de l'activité précédente. | Champ |
Chaîne |
||
| ID de file d'attente | L'ID affecté à une file d'attente.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de prise en charge des appels pendant qu'ils attendent d'être traités par un agent. Les appels sont déplacés du PE vers une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Champ |
Chaîne |
||
| ID système de file d'attente |
L'ID affecté à une file d'attente
|
Champ |
Chaîne |
||
| Horodatage de la mise à jour en temps réel | L'heure à laquelle le processus en temps réel a mis à jour l'enregistrement. | Mesure |
Long |
||
| ID unique de l'enregistrement | Chaîne unique qui identifie cet enregistrement d'activité. | Champ |
Chaîne |
||
| Type de routage |
Le type de routage utilisé pour acheminer les contacts vers l'agent. Le type de routage peut être Basé sur les compétences ou Disponible le plus longtemps. |
Champ |
Chaîne |
||
| Second point de terminaison de l'agent (DN) | Ce champ est le point final du second agent, par exemple en cas de transferts. | Champ |
Chaîne |
||
| Deuxième ID agent | Il s'agit de l'ID du deuxième agent, par exemple en cas de transferts. | Champ |
Chaîne |
||
| Second nom d'agent | Ce champ est le nom du deuxième agent, par exemple en cas de transferts. | Champ |
Chaîne |
||
| Deuxième ID de session d'agent | Il s'agit de l'ID de session d'agent du second agent, par exemple en cas de transferts. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du second réseau des partenaires | Ce champ est l'ID de réseau des partenaires du deuxième agent, par exemple en cas de transferts. | Champ |
Chaîne |
||
| Second ID d'équipe | Ce champ indique le nom de la deuxième équipe. | Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'équipe secondaire | Ce champ indique l'ID de la deuxième équipe. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du site | L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nom du site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué.
|
Champ |
Chaîne |
||
| ID système du site |
L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Source du rappel |
La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR. |
Champ |
Chaîne |
||
| Type de sous-canal |
Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. |
Champ |
Chaîne |
||
| ID équipe | L'ID affecté à une équipe.
|
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de l'équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Champ |
Chaîne |
||
| ID système d'équipe |
L'ID affecté à une équipe.
|
Champ |
Chaîne |
||
| tenantId |
ID affecté au service partagé. |
Champ |
Chaîne |
||
| Raison de fin de l'appel |
Le motif de la fin du contact. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
Champ |
Chaîne |
||
|
Transféré vers la file d'attente |
Nom de la file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
Champ |
Chaîne |
||
|
Type de transfert |
Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation. |
Champ |
Chaîne |
||
|
Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web UI. |
Champ |
Chaîne |
||
| Nom de code post-appel | Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. | Champ |
Chaîne |
||
| ID du système de code post-appel | Une chaîne qui identifie un code de post-appel. | Champ |
Chaîne |
Champs et mesures standard ASR et AAR
Référentiel de session d'agent (ASR)
Les champs standard agrégés dans la récupération ASR sont décrits dans le tableau suivant :
| Le champ nombre de déconnexions n'est pas utilisé actuellement et ne sera pas renseigné dans l'ASR. |
|
Nom de la colonne |
Description |
Champ ou Mesure |
Type de données | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Type de sous-canal |
Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne | Champ |
Chaîne | ||
| ID équipe | L'ID affecté à une équipe.
| Champ |
Chaîne | ||
| Nom de l'équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Champ |
Chaîne | ||
| ID système d'équipe | L'ID affecté à une équipe.
| Champ |
Chaîne | ||
|
IdServicepartagé |
L'ID d'identification unique d'un service partagé. | Champ |
Chaîne | ||
| Durée totale disponible |
Temps total en millions de secondes passé par l'agent à l'état Disponible. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la conférence |
Temps passé, en millisecondes, par un agent en conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent (entrant uniquement). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de connexion |
Temps en millisecondes, passé par un agent à l'état connecté, c'est-à-dire en conversation avec le client, au cours de cette session (appels entrants uniquement). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la réponse en consultation |
Temps en millisecondes passé par un agent à répondre aux demandes de consultation (pour les appels entrants). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de consultation |
Temps en millisecondes passé par un agent à répondre ou à effectuer des demandes de consultation (pour les appels entrants). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la demande de consultation |
Temps passé, en millisecondes, par un agent à effectuer des demandes de consultation (pour les appels entrants). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de réponse CTQ |
Temps passé, en millions de secondes, par un agent à répondre aux demandes de consultation à file d'attente d'un agent (pour les appels entrants). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale du CTQ |
Durée totale en millisecondes de consultation en file d'attente au sein d'une interaction. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la demande CTQ |
Temps passé, en millisecondes, par un agent à effectuer des demandes de consultation à la file d'attente émanant d'un agent (pour les appels entrants). | Mesure |
Long | ||
| Durée d'attente totale |
La durée en millisecondes passée en attente (entrant). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale d'inactivité |
Temps en millisecondes passé par un agent à l'état d'inactivité. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale des appels sans réponse |
Temps passé, en millisecondes, par un agent à l'état Sans réponse (entrant). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la conférence de numérotation externe |
Temps en millisecondes passé par un agent en conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent lors d'un appel sortant. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de connexion du numéro externe |
Temps en millisecondes, passé par un agent à l'état Connecté lors d'un appel sortant. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de consultation de communication externe |
Temps passé, en millisecondes, par un agent à répondre aux demandes de consultation (appels sortants). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de consultation de la numérotation externe |
Temps passé, en millisecondes, par un agent à répondre ou à effectuer des demandes de consultation (pour les appels sortants). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la demande de consultation de numérotation externe |
La durée, en millisecondes, passée par un agent à effectuer des requêtes de consultation pour les appels sortants. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de réponse CTQ Outdial |
Temps, en millisecondes, passé par un agent à répondre aux demandes de consultation pour la file d'attente d'un agent tout en traitant un appel sortant. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la demande CTQ de numérotation externe |
La durée, en millisecondes, passée par un agent à effectuer des demandes de consultation à la file d'attente auprès d'un agent tout en traitant un appel externe. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale d'attente de la numérotation externe |
Durée en millisecondes pendant laquelle les appels ont été mis en attente après un appel sortant. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale du numéro sortant sans réponse |
Temps passé, en millisecondes, par un agent à l'état Sans réponse après un appel sortant. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la sonnerie de la numérotation externe |
Durée en millisecondes pendant laquelle un agent était à l'état Réservé de numérotation externe, un état indiquant qu'il a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de post-appel de la numérotation externe |
La durée, en millisecondes, passée par les agents à l'état Post-appel après un appel sortant. | Mesure |
Long | ||
| Durée totale de la sonnerie |
Temps en millisecondes, passé par l'agent à l'état Sonnerie pendant la session (entrant uniquement). | Mesure |
Long | ||
| Durée totale du post-appel |
La durée, en millisecondes, pendant laquelle un agent présentait l'état Post-appel après un appel (entrant uniquement). | Mesure |
Long | ||
| Nombre de post-appels | Le nombre d'agents à l'état post-appel après une communication. | Mesure |
Entier |
Référentiel d'activité de l'agent (AAR)
Les champs standard agrégés dans le AAR sont décrits dans le tableau suivant :
| Nom de la colonne | Description | Champ ou mesure |
Type de données | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Nombre d'activités | Le nombre d'activités. | Mesure |
Entier | ||
| Durée de l’activité | La durée entre le début de l'activité de l'agent et sa fin. Remarque : Cette valeur n'est pas renseignée en temps réel, elle est enregistrée à la fin de l'activité. | Mesure |
Entier | ||
| Horodatage fin de l'activité | Heure à laquelle l'activité de l'agent s'est terminée. | Mesure |
Long | ||
| Étendue de l'activité | La durée en secondes pendant laquelle l'agent a participé à l'activité durant l'intervalle spécifié. | Mesure |
Long | ||
| Horodatage de début de l'activité | Heure à laquelle l'activité de l'agent a commencé. | Mesure |
Long | ||
| État actif | État d'activité d'un agent. Par exemple : Connecté, Inactif, Disponible, Sonnerie, etc. | Champ |
Chaîne | ||
| Terminal de l'agent (DN) | Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Par exemple : +9189797990 | Champ |
Chaîne | ||
| Id de l'agent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne | ||
| Connexion à Agent | Nom de connexion avec lequel un agent se connecte à Agent Desktop | Champ |
Chaîne | ||
|
L'agent s'est déconnecté en raison d'une déconnexion en attente |
Si un agent est en ligne lorsque sa connexion WebSocket est interrompue et que son bureau ne parvient pas à se reconnecter, il sera déconnecté une fois l'appel terminé. | Champ | Chaîne | ||
| Nom de l’agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels/discussions par chat/emails des clients. | Champ |
Chaîne | ||
| ID de session Agent | Chaîne qui identifie la session de connexion d'un agent. | Champ |
Chaîne | ||
| Compétences de l’agent |
Compétences associées à un agent. | Champ |
Chaîne | ||
| ID du système Agent | Une chaîne qui identifie un agent. | Champ |
Chaîne | ||
|
Agent-WSS-Déconnexion |
L'agent a été placé à l'état Inactif en raison d'une déconnexion de son WebSocket. Cette action empêche l'attribution d'appels à l'agent pendant cet état de déconnexion. | Champ | Chaîne | ||
| Type de rappel | Le type de rappel. Le type de rappel peut être courtoisie ou web. | Champ |
Chaîne | ||
| Channel ID (ID du canal) | L'ID du canal du type de canal, par exemple téléphonie, courrier électronique ou conversation en ligne. Remarque : Si l'agent a plusieurs canaux affectés du même type, chaque canal aura un identifiant unique. | Champ |
Chaîne | ||
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. | Champ |
Chaîne | ||
| ID du contact enfant | L'ID d'interaction enfant correspond au segment suivant de chaque appel pour lequel une consultation a été effectuée sur EP-DN. | Champ |
Chaîne | ||
| Type de contact enfant | Détermine le type de consultation. | Champ |
Chaîne | ||
| Consulter l'ID du point d'entrée | ID du point d'entrée en cas de consultation de l'EP-DN. | Champ |
Chaîne | ||
| Consulter le nom du point d'entrée | Point d'entrée Nom en cas de consultation à EP-DN. | Champ |
Chaîne | ||
| Consulter l'ID du système du point d'entrée | Point d'entrée ID système en cas de consultation à EP-DN. | Champ |
Chaîne | ||
| ID de session de contact | Identifiant unique qui identifie la session de contact. | Champ |
Chaîne | ||
| Nombre de courriers électroniques traités |
Le nombre de courriers électroniques traités par le biais du type de canal en tant que courrier électronique. | Mesure |
Entier | ||
| Nombre de traitements post-appel de courrier électronique |
Nombre de fois où un agent était dans l'état post-appel d'email. | Mesure |
Entier | ||
| ID d'inactivité | Une chaîne qui identifie un code inactif. | Champ |
Chaîne | ||
| Nom de code d'inactivité | Le nom du code inactif. | Champ |
Chaîne | ||
| ID système code inactif | ID généré par le système qui identifie un code inactif. | Champ |
Chaîne | ||
| Est l'activité actuelle | Indicateur qui montre si l'activité est une activité en cours, c'est-à-dire non terminée. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. | Mesure |
Entier | ||
| Est une activité de connexion | Indicateur qui montre si l'activité est une activité en cours, c'est-à-dire non terminée. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. | Mesure |
Entier | ||
| Est une activité de déconnexion | Indicateur qui indique si cette activité était l'activité de déconnexion. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. | Mesure |
Entier | ||
| Est numérotation vers l'extérieur | Indicateur qui indique si cette activité est survenue lors d'un appel de numérotation vers l'extérieur. | Mesure |
Entier | ||
|
Limite maximale ayant échoué en échec d'invitation |
Lorsque l'appareil d'un agent rencontre des problèmes et échoue à trois demandes d'invitation consécutives, l'agent passe à l'état Inactif avec ce message d'erreur. | Champ | Chaîne | ||
| Type de profil multimédias |
Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs. | Champ |
Chaîne | ||
| Type sortant |
Identifie le type de direction de l'appel : sortant ou entrant. | Champ |
Chaîne | ||
| ID de file d'attente | Une chaîne qui identifie en tant qu'agent.
| Champ |
Chaîne | ||
| Nom de la file d’attente | Chaîne qui identifie le nom d'une file d'attente. | Champ |
Chaîne | ||
| ID système de file d'attente | Une chaîne qui identifie en tant qu'agent.
| Champ |
Chaîne | ||
| Horodatage de la mise à jour en temps réel | Dernier horodatage de la mise à jour de l'enregistrement d'activité de l'agent. | Mesure |
Long | ||
| ID unique de l'enregistrement | Chaîne unique qui identifie cet enregistrement d'activité. | Champ |
Chaîne | ||
| ID du site | L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.
| Champ |
Chaîne | ||
| Nom du site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué.
| Champ |
Chaîne | ||
| ID système du site | L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.
| Champ |
Chaîne | ||
| Type de sous-canal |
Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne | Champ |
Chaîne | ||
| ID équipe | L'ID affecté à une équipe.
| Champ |
Chaîne | ||
| Nom de l'équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Champ |
Chaîne | ||
|
ID système d'équipe | L'ID affecté à une équipe.
| Champ |
Chaîne | ||
|
IdServicepartagé |
L'ID d'identification unique d'un service partagé. | Champ |
Chaîne | ||
| Nom de code post-appel | Code de post-appel attribué par l'agent à l'interaction. | Champ |
Chaîne | ||
| ID du système de code post-appel | Chaîne générée par le système qui identifie un code post-appel. | Champ |
Chaîne |
États de l'agent
| État | Description |
|---|---|
|
disponible |
Généré lorsque l'agent est prêt à accepter et à répondre aux demandes de contact acheminées. Après s'être connecté, l'agent doit sélectionner Disponible dans la liste déroulante pour accepter les demandes d'appel vocal, de conversation, d'e-mail et de messagerie sociale. |
|
disponible-consultation |
Généré lorsque l'agent de destination, qui est dans l'état Disponible, accepte la demande de consultation et est ajouté à l'appel. |
|
ConsultationDisponibleRéservé |
Généré lorsqu'une demande de consultation à un agent est initiée, et que l'agent de destination est dans l'état Disponible. |
|
conférence-terminé |
Généré lorsque la téléconférence se termine. Ce statut est généré pour les deux agents, celui qui a initié la demande de consultation et celui qui reçoit l'appel. L'état Conférence terminée s'affiche lorsque l'agent de destination quitte la téléconférence, jusqu'à ce que l'agent qui a lancé la demande de conférence clique sur Reprendre pour mettre le client en attente. |
|
conférence |
Généré lorsque la téléconférence est en cours. |
|
connecté |
Généré lorsque l'agent accepte la demande et est connecté au client. |
|
connecté-consultation |
Généré lorsque l'agent de destination accepte la demande de consultation et que l'appel de consultation est connecté. |
|
ConsultationConnectéRéservé |
Généré lorsqu'une demande de consultation est transmise au média pour effectuer des opérations associées à l'appel initiant un appel de consultation. |
|
consultation-effectuée |
Généré lorsque l'appel de consultation se termine. Ce statut est généré pour les deux agents, celui qui a initié la demande de consultation et celui qui a été consulté. L'état Consultation terminée s'affiche lorsque l'agent de destination quitte l'appel de consultation, jusqu'à ce que l'agent qui a lancé la demande de consultation clique sur Reprendre pour mettre le client en attente. |
|
Consultation |
Généré lorsque l'appel de consultation est en cours. |
|
ctq-prêt/ctq-réservé/ctq-accepté |
Généré après le lancement d'une demande de consultation à la file d'attente, lorsque l'agent de destination est disponible pour l'appel de consultation en file d'attente. |
|
mettre en attente-terminé |
Généré lorsque l'agent supprime l'appel en attente et que l'appel est ensuite remis en cours. |
|
inactif |
Généré lorsque l'agent se connecte, mais n'est pas prêt à accepter des demandes routées. Lorsque l'agent se connecte au bureau, l'état est défini comme inactif par défaut. |
|
inactif-consultation |
Généré lorsque l'agent de destination, qui est dans l'état Inactif, accepte la demande de consultation et est ajouté à l'appel. |
|
ConsultationInactifRéservé |
Généré lorsqu'une demande de consultation à un agent est initiée, et que l'agent de destination est dans l'état Inactif. |
|
déconnecté |
Généré lorsque l'agent se déconnecte du bureau. |
|
ne répond pas |
Généré lorsque l'agent ne répond pas aux demandes de contact acheminées, et passe dans l'état RONA. |
|
en attente |
Généré lorsque l'agent met le client en attente en cliquant sur le bouton Attente. L'état de l'appel en attente est affiché à côté de la minuterie. L'agent peut cliquer sur Reprise pour prendre un appel en attente. |
|
en sonnerie |
Généré lorsque le popover des appels entrants est affiché dans le coin inférieur droit du bureau. |
|
Post-appel |
Généré lorsque l'agent clique sur le bouton Fin, Transfert ou Envoi pendant une interaction active avec un client. L'état post-appel est affiché jusqu'à ce que les motifs de l'appel soient soumis. |
|
transfert-vt |
Généré après qu'un agent ait transféré un appel vers un point d'entrée ou une file d'attente via un transfert sans suivi. |
|
skillUpdate |
Généré lorsque le portail de gestion notifie le profil de compétence ou la mise à jour des compétences pour un agent. |
États des appels
|
Événement |
Rôle | Événement suivant attendu : O = accepté, N = non accepté | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
nouveau |
instance conn ecté |
instance terminé |
parqué |
connecter |
conn ecté |
en attente |
en attente terminé |
consu attente |
consu lt-terminé |
confér ence |
confé rence terminé |
terminé |
Enregistre ment commencé |
trans féré |
survei llance deman dée |
Surv eillance commencé |
Surv eillance terminé |
Post-appel terminé |
mettre à jour -csr-attr -csr | |
|
non contact |
Aucune interaction avec le client |
O | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
nouveau |
Nouvelle interaction Commence par clients |
N | O | O | O | O | N | O | O | N | N | N | O | N | N | N | N | N | N | O |
|
instance connecté |
lL'instance IVR est connectée |
N | N | O | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | O |
|
instance terminé |
lL'instance IVR est terminée |
N | O | N | O | O | N | N | N | N | N | N | O | O | N | N | N | N | N | O |
|
parqué |
L'appel est conservé dans état parqué |
N | O | O | O | O | N | N | N | N | N | N | O | O | N | N | N | N | N | O |
|
connecter |
Début de l'appel avec le client |
N | N | N | O | O | N | N | N | N | N | N | O | O | N | N | N | N | N | O |
|
connecté |
appel en cours avec le client |
N | N | N | N | N | O | N | N | N | O | N | O | O | O | O | N | N | O | O |
|
en attente |
L'appel est en attente avec le client |
O | N | N | O | O | N | O | O | N | O | N | O | N | O | N | N | N | O | O |
|
mettre en attente-terminé |
L'appel est mis à l'état en cours à partir de l'état en attente |
O | N | N | N | N | O | N | N | N | O | N | O | O | O | O | N | N | O | O |
|
Consultation |
L'appel est placé dans l'état Consultation |
N | N | N | N | N | N | N | N | O | O | N | N | N | O | N | N | N | O | O |
|
consu lt-terminé |
L'appel est réacheminé vers État en cours à partir de l'état consultation |
N | N | N | O | O | N | O | O | N | O | N | O | N | O | N | N | N | O | O |
|
confér ence |
L'appel est placé dans l'état Conférence |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | O | O | N | N | N | N | N | N | O | O |
|
confér ence-terminé |
L'appel est réacheminé vers État en cours à partir de l'état Conférence |
N | N | N | N | N | N | O | N | N | N | N | O | N | O | N | N | N | O | O |
|
terminé |
L'appel avec le client est terminé |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | O | O |
|
enregistre ment commencé |
Enregistrement de l'appel commencé |
N | N | N | O | O | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | O |
|
trans féré |
L'appel est trans féré |
N | N | N | N | O | N | N | N | N | N | N | O | N | N | N | N | N | O | O |
|
Surv eillance deman dée |
Surveillance des appels demandée |
N | N | N | N | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | N | O | N | N | O |
|
Surv eillance commencé |
Surveillance des appels démarrée |
N | N | N | N | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | N | N | O | N | O |
|
Surv eillance terminé |
Surveillance des appels terminée |
N | N | N | N | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | N | O |
|
Post -appel terminé |
Post-appel fait par l'agent |
N | N | N | N | O | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | O | O |
|
mettre à jour attributs -csr |
mettre à jour les attributs -csr |
N | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O | O |
| Flow Developer utilise l'IU de Flow Designer pour créer et publier des scripts de contrôle des appels afin de gérer les contacts téléphoniques entrants. L'administrateur mappe les scripts de flux publiés par rapport à la stratégie de routage. Lorsqu'un appel entrant arrive au point d'entrée, le moteur de contrôle de flux identifie la stratégie de routage et exécute le script de flux correspondant, en invoquant les activités de contrôle de flux individuelles qui font partie du script de flux. |
Codes de raison de rappel
| Codes de raison | Raison | Description |
|---|---|---|
|
400 |
Demande incorrecte |
La demande n'a pas été comprise par le serveur en raison d'une syntaxe incorrecte. |
|
401 |
Non autorisé(e) |
La demande requiert une authentification de l'utilisateur. |
|
403 |
Interdit |
Le serveur a compris la demande, mais refuse de la satisfaire. L'autorisation ne le permet pas. Ne répétez pas la demande. |
|
404 |
Introuvable |
L'ID utilisateur n'existe pas sur le domaine spécifié dans la requête-URI ou le domaine dans la requête-URI ne correspond à aucun des domaines qui sont traités par le destinataire de la demande. |
|
405 |
Méthode non autorisée |
La méthode spécifiée dans la ligne de requête est comprise, mais n'est pas autorisée pour l'adresse identifiée par la requête-URI. La réponse doit comporter un champ d'en-tête Autoriser contenant une liste de méthodes valides pour l'adresse indiquée. |
|
406 |
Inacceptable |
La ressource identifiée par la demande génère des entités de réponse avec des caractéristiques de contenu qui ne sont pas acceptables en fonction du champ Accepter l'en-tête envoyé dans la demande. |
|
407 |
Authentification du proxy requise |
Ce code est similaire à 401 (non autorisé), mais indique que le client doit d'abord s'authentifier auprès du proxy. |
|
408 |
Délai d'expiration de la requête |
Le serveur ne peut pas obtenir de réponse dans la durée de temporisation définie par l'administrateur. |
|
410 |
Supprimé |
La ressource demandée n'est plus disponible sur le serveur et aucune adresse de transfert n'est connue. |
|
413 |
Entité de la demande de taille trop importante |
Le serveur ne peut pas traiter la demande car le corps de l'entité de la requête dépasse la valeur que le serveur est en mesure de traiter. Le serveur peut fermer la connexion pour empêcher le client de continuer avec la demande. |
|
414 |
Demande URI trop longue |
Le serveur ne peut pas traiter la demande, car la requête-URI est plus longue que la valeur que le serveur est en mesure d'interpréter. |
|
415 |
Type de support non pris en charge |
Le serveur ne peut pas traiter la demande, car le corps du message de la demande est dans un format qui n'est pas pris en charge par le serveur pour la méthode demandée. |
|
416 |
Schéma d'URI non pris en charge |
Le serveur ne peut pas traiter la demande car le schéma d'URI dans la requête-URI n'est pas connu du serveur. |
|
420 |
Extension incorrecte |
Le serveur ne peut pas comprendre l'extension de protocole spécifiée dans un champ Nécessite un en-tête ou Nécessite un proxy. |
|
421 |
Numéro de poste nécessaire |
Le serveur d'agent utilisateur (UAS) a besoin d'un numéro de poste spécifique pour traiter la demande, mais ce numéro de poste ne figure pas dans le champ d'en-tête pris en charge dans la demande. |
|
423 |
Intervalle trop court |
Le serveur ne peut pas traiter la demande, car le délai d'expiration de la ressource demandée est trop court. Cette réponse peut être utilisée par un registraire pour rejeter un enregistrement dont le délai d'expiration de champ d'en-tête de contact est insuffisant. |
|
480 |
Temporairement indisponible |
Le système final de l'utilisateur est contacté avec succès, mais l'utilisateur n'est pas disponible actuellement (par exemple, l'utilisateur n'est pas connecté ou la fonctionnalité Ne pas déranger est activée). |
|
481 |
L'appel/la transaction n'existe pas |
L'UAS a reçu une demande qui ne correspond à aucune opération ou boîte de dialogue existante. |
|
482 |
Boucle détectée |
Le serveur a détecté une boucle. |
|
483 |
Sauts trop nombreux |
Le serveur ne peut pas traiter la demande car la demande contient un champ d'en-tête Renvois-Max avec la valeur zéro. |
|
484 |
L'adresse est incomplète |
La demande URI est incomplète. Vous devez fournir des informations supplémentaires dans l'expression du motif. |
|
485 |
Ambiguë |
La requête URI est ambiguë. |
|
486 |
Occupé ici |
Le système final de l'utilisateur est contacté avec succès, mais l'utilisateur n'est pas disposé ou ne parvient actuellement pas à prendre des appels pour ce système. |
|
487 |
Demande terminée |
La demande est terminée par la demande BYE ou d'ANNULATION. |
|
488 |
Inacceptable ici |
La réponse a la même signification que le code raison 606 (non acceptable), mais ne s'applique qu'à la ressource spécifique adressée par la requête URI et la demande peut aboutir ailleurs. |
|
491 |
Demande en attente |
La demande est reçue par une UAS qui a une demande en attente dans la même boîte de dialogue. |
|
493 |
Indéchiffrable |
La demande est reçue par une UAS qui contient un corps MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions) chiffré pour lequel le destinataire ne possède pas ou ne fournit pas de clé de déchiffrement appropriée. |
|
500 |
Erreur interne du serveur |
Le serveur a rencontré une erreur inattendue qui l'a empêché d'exécuter la demande. |
|
501 |
Non implémenté |
Le serveur ne prend pas en charge la fonctionnalité requise pour répondre à la demande. |
|
502 |
Passerelle incorrecte |
Le serveur, en tant que passerelle ou proxy, reçoit une réponse non valide du serveur en aval auquel il a accédé pour répondre à la demande. |
|
503 |
Service non disponible |
Le serveur est temporairement incapable de traiter la demande en raison d'une surcharge temporaire ou de la maintenance du serveur. |
|
504 |
Délai d'expiration du serveur |
Le serveur n'a pas reçu de réponse en temps opportun à partir d'un serveur externe auquel il a accédé pour traiter la requête. |
|
505 |
Version non prise en charge |
Le serveur ne prend pas en charge ou refuse de prendre en charge la version du protocole SIP qui est utilisée dans la demande. |
|
513 |
Message trop volumineux |
Le serveur ne peut pas traiter la demande car la longueur du message a dépassé ses capacités. |
|
600 |
Occupé partout |
Le système final de l'utilisateur est contacté avec succès, mais l'utilisateur est occupé et ne veut pas accepter l'appel en ce moment. |
|
603 |
Refuser |
La machine de l'utilisateur est contactée avec succès, mais l'utilisateur ne veut pas ou ne peut pas participer. |
|
604 |
N'existe nulle part |
L'utilisateur indiqué dans la requête-URI n'existe nulle part. |
|
606 |
Inacceptable |
L'agent de l'utilisateur est contacté avec succès, mais certains aspects de la description de session, tels que le média, la bande passante ou le style d'adressage requis, ne sont pas acceptables. |
|
mCCG |
Délai d'expiration à mCCG |
Le délai d'expiration se produit lorsque le contrôleur vocal envoie une demande aux services dépendants et ne reçoit pas de réponse dans un délai spécifié. |
Analyse de progression des appels (CPA)-motifs de détection de la condition
La CPA est utilisée pour détecter la progression de l'appel, par exemple, occupé et interception d'opérateurs, et analyse un appel après sa connexion. Les conditions de progression de l'appel peuvent être attribuées aux raisons suivantes :
-
Motifs de pré-connexion
-
busy1 : la ligne appelée est détectée comme étant occupée.
-
busy2 : la ligne appelée est détectée comme étant occupée.
-
no_answer/no-answer : la ligne appelée n'a pas répondu.
-
no_ringback/no-ringback : aucun rappel reçu sur la ligne.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit : la tonalité d'absence de circuit est détectée dans les tonalités d'information spéciales (SIT) de la ligne appelée.
-
sit_operator_intercept/Sit-Operator-Intercept : la tonalité d'interception de l'opérateur est détectée dans le SIT de la ligne appelée.
-
sit_vacant_circuit/Sit-vacant-circuit : la tonalité de circuit vacant est détectée dans le SIT de la ligne appelée.
-
sit_reorder/Sit-Reorder : la tonalité de réorganisation est détectée dans le SIT de la ligne appelée.
-
-
Motifs de post-connexion
-
voix : une voix est détectée sur la ligne appelée.
-
answering_machine/Answer-machine : un répondeur est détecté sur la ligne appelée.
-
cadence_break/cadence-Break : la connexion à la ligne appelée est perdue en raison de la coupure de cadence.
-
sed : un télécopieur ou un modem est détecté sur la ligne appelée.
-
cng : un télécopieur ou un modem est détecté sur la ligne appelée.
-
