- Pagină de pornire
- /
- Articol
În acest articolWebex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer colectează în timp real datele istorice din mai multe surse și sisteme de date pentru a genera vizualizări specifice de afaceri ale datelor. Instrumentul de analiză afișează tendințele pentru a vă ajuta să identificați modele și pentru a obține informațiile necesare unei îmbunătățiri continue.
Vizualizările standard ale analizatorului leagă datele de business de metricile operaționale tradiționale, cu vizibilitate atât asupra indicatorilor operaționali cât și a performanțelor de business, într-o singură vizualizare consolidată.
Puteți personaliza experiența Analizatorului creând tablouri de bord cu afișaje conforme opțiunii dvs. de vizualizare și planificare de generare a rapoartelor istorice pentru distribuirea automată către destinatari prin e-mail.
Cerințe Sistem
Webex Contact Center Analyzer acceptă următoarele versiuni de browser listate în tabelul următor.
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 sau o versiune ulterioară |
76.0.3809 sau o versiune ulterioară |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 sau versiuni ESR ulterioare |
ESR 102.0 sau versiuni ESR ulterioare |
ESR 68 și versiunile ESR ulterioare |
NA |
|
Edge Chromium |
79 sau o versiune ulterioară |
103.0.1264.44 sau o versiune ulterioară |
79 sau o versiune ulterioară |
73 sau o versiune ulterioară |
|
Chromium |
NA |
NA |
NA |
73 sau o versiune ulterioară |
Finalizați următoarele activități:
-
Activați ferestrele de browser pop-up.
-
Instalați Adobe Flash Player (pentru diagrame de mișcare).
Accesarea Webex Contact Center Analyzer
nainte de a începe
| 1 |
Deschideți browserul web și navigați la adresa URL furnizată de administratorul dvs. | ||
| 2 |
Pe pagina de conectare, introduceți adresa de e-mail și parola. | ||
| 3 |
Faceți clic pe Conectare. Pagina de pornire Webex Contact Center Analyzer afișează patru arhive care conțin rezumatele tuturor sesiunilor și datelor de activitate capturate, atât pentru agenți, cât și pentru clienți. Puteți extinde o arhivă făcând clic pe butonul Mai multe detalii aferent, pentru a afișa detaliile pentru astăzi, ieri, această săptămână, săptămâna trecută, această lună și luna trecută.
|
Control acces
Accesul la analizator este controlat prin modulul Raportare și statistici. Utilizați Portalul de management pentru a configura modulul de Raportare și statistici.
Configurați privilegiile de acces (vizualizare, editare sau fără) la utilitarele Analizator (foldere, vizualizări și tablouri de bord) în zona de permisiuni rapoarte și tablou de bord sub acces.
De asemenea, puteți configura privilegiile de acces la alte entități, așa cum se descrie pe scurt în tabelul următor.
|
Elemente configurabile |
Entități configurabile |
Observații |
|---|---|---|
| Profiluri de utilizator > Drepturi de acces | Puncte de intrare, Cozi, Amplasamente, Echipe |
Dacă amplasamentul este restricționat, puteți alege numai Echipe. |
| Profiluri agent > Statistici vizibile agenților | Cozi, Echipe |
Trebuie să aplicați manual restricțiile, în conformitate cu restricțiile configurate pentru Profiluri utilizatori. |
| Utilizator > Setări agenți | Amplasament, Echipe |
Privilegiile de acces ale agenților nu pot fi mai mari decât cele selectate pentru Amplasament. |
Pentru mai multe informații despre configurarea privilegiilor de acces, consultați secțiunea Asigurarea accesului din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.
Când creați sau editați o vizualizare, tipul de înregistrare pe care îl selectați produce rezultate pe baza restricțiilor aplicate entităților specifice, așa cum se arată în tabelul următor.
|
Tip de înregistrare |
Restricții de entitate aplicate |
|---|---|
|
Înregistrare activitate client |
Puncte de intrare, Cozi, Amplasamente, Echipe |
|
Înregistrare sesiune client |
Puncte de intrare, Cozi, Amplasamente, Echipe |
|
Înregistrare activitate agent |
Cozi, Amplasamente, Echipe |
|
Înregistrare sesiune agent |
Amplasamente, Echipe |
Pentru mai multe informații despre tipul de înregistrări, consultați Tipul de înregistrări disponibile în fiecare depozit.
Următorul tabel listează resursele pentru care se aplică privilegiile de acces și descrie modul în care se aplică restricțiile în funcție de roluri.
|
Resurse |
Roluri |
Restricții |
|---|---|---|
|
Administratorii și supraveghetorii cu Centrul de contact Cisco dezactivat sau fără profiluri de agent asociate |
Restricțiile aplicate se bazează pe Profiluri utilizatori |
|
Administratorii, supraveghetori cu profiluri de agent asociate și toți agenții |
Restricțiile aplicate pentru:
|
|
Toți administratorii și supraveghetorii |
Restricțiile aplicate se bazează pe Profiluri utilizatori |
 | Utilizatorul admin SPP nu este acceptat. |
Butoane de pe bara de titlu a analizatorului
Faceți clic pe butonul Pagină de pornire din bara de titlu a Analizatorului pentru a afișa opțiunile barei de navigare: Vizualizare, Tablou de bord și Variabile.
Pentru mai multe informații, consultați Activități de efectuat pe paginile de vizualizare și tablou de bord.
Următoarele opțiuni sunt disponibile pe bara de titlu:
-
Alerte de prag—Faceți clic pe clopoțel
Pentru a afișa cele mai recente patru alerte în timp real necitite, evidențiate cu roșu.Pentru mai multe informații, consultați Alerte de prag.
-
Lista derulantă Utilizator include aceste opțiuni:
-
Asistenţă tehnică
-
Feedback
-
Ajutor
-
Decon.
-
Dacă redimensionați fereastra browserului pentru a o îngusta, numele contului dvs. de utilizator nu este afișat pe eticheta butonului.
Alerte de prag
Consultați Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center pentru informații privind configurarea Regulilor pentru praguri.
Gestionarea alertelor implică pașii următori:
-
Faceți clic pe pictograma Alerte de prag pentru a deschide fereastra Alerte în timp real care afișează o listă de alerte în timp real, dacă este prezentă în sistem.
În mod implicit, Analizatorul afișează alertele în timp real citite și necitite pentru toate tipurile de entități.
Următorul tabel descrie informațiile afișate în fiecare alertă în timp real.
Tabelul 1. Alerte în timp real Data
Ora alertei
Tip entitate
Nume entitate
Tip alertă
Valoare prag
Valoare efectivă
Afișează data la care a fost declanșată alerta.
Afișează ora la care a fost declanșată alerta.
Afișează sursa de la care provine alerta.
Afișează numele alertei.
Afișează tipul de alertă.
Afișează valoarea care, dacă este depășită, declanșează alerta.
Afișează valoarea reală.
-
(Opțional) Utilizați listele derulante Tip notificare și Tip entitate pentru a modifica selecția sursei de date și pentru a genera o listă personalizată a alertelor în timp real.
-
Tip notificare: În lista derulantă selectați Toate pentru a lista toate alertele. Selectați Citit pentru a lista alertele citite și Necitit pentru a lista alertele necitite.
-
Tip entitate: În lista derulantă, selectați Tip entitate. Opțiunile disponibile sunt: Toate, Punct de intrare, Agent, Amplasament, Echipă sau Coadă.
-
-
(Opțional) Selectați dintre următoarele acțiuni:
-
Faceți clic pe butonul de comutare Oprire reîmprospătare automată pentru a dezactiva comportamentul implicit al sistemului, care reîmprospătează lista de alerte în timp real la intervale de trei minute și furnizează un temporizator descrescător până la următoarea reîmprospătare, în formatul MM:SS.
Eticheta de pe butonul de comutare se schimbă la Pornire reîmprospătare automată și un temporizator afișează durata de la ultima reîmprospătare, în formatul MM:SS.
-
Faceți clic pe Pornire reîmprospătare automată pentru a reactiva comportamentul implicit al sistemului, care reîmprospătează lista de alerte în timp real după fiecare trei minute. Eticheta butonului de comutare revine la Oprire reîmprospătarea automată și temporizatorul la durata de efectuare a următoarei reîmprospătări.
Dacă o reîmprospătare automată are loc în timp ce selectați o singură alertă sau mai multe alerte pe pagina Alerte în timp real, selecția este reținută în următoarea fereastră de reîmprospătare automată.
Notificările de pe clopoțelul de alertă Prag
Sunt, de asemenea, reîmprospătate automat la fiecare trei minute. Funcționalitatea de reîmprospătare automată este activată implicit. -
-
(Opțional) Butonul Marcare ca citită din colțul din stânga sus al paginii vă permite să confirmați alertele. Selectați mai multe alerte sau o singură alertă și faceți clic pe Marcare ca citit. O alertă „Citită” apare estompată cu gri.
Dacă apar alerte noi printre alertele deja marcate ca „Citită”, acestea apar ca alerte „Necitite”.
-
(Opțional) Utilizați lista derulantă din colțul din stânga sus al paginii pentru a comuta între ferestrele Alerte în timp real și Alerte istorice.
Unele controale din fereastra Alerte istorice sunt identice cu cele din fereastra Alerte în timp real. Un control suplimentar, Durată, este furnizat pentru a specifica intervalul de timp pentru care se afișează înregistrările de alerte istorice.
-
În fereastra Alerte istorice, utilizați butonul Marcare ca citită și listele derulante Tipul notificare, Tip entitate și Durată pentru a manipula selecția sursei de date și pentru a genera o listă personalizată de alerte istorice.
Opțiunile pentru lista derulantă Durată sunt Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută, Acest an și Personalizat. Pentru opțiunea Personalizat, data de pornire trebuie să fie în termen de trei ani de la data curentă.
Următorul tabel descrie informațiile afișate în fiecare alertă istorică.
Tabelul 2. Alerte istorice Data Ora alertei Tip entitate Nume entitate Tip alertă Valoare prag Valoare efectivă Afișează data la care a fost declanșată alerta.
Afișează ora la care a fost declanșată alerta.
Afișează sursa de la care provine alerta.
Afișează numele alertei.
Afișează tipul de alertă.
Afișează valoarea care, dacă este depășită, declanșează alerta.
Afișează valoarea reală.
Alertele e-mail pentru încălcările pragurilor includ marcajul temporal actualizat pentru fiecare încălcare a pragului și fusul orar afișat corespunde fusului orar al entității găzduite.
Ora locală
Ora locală este o setare de utilizator din bara de titlu a Analizatorului. Selectați ora locală Browser sau Client din lista derulantă Oră locală. Ora locală Client este ora locală implicită.
Interogarea datelor și datele afișate în raportul Analizatorului depind de ora locală selectată.
După ce executați un raport sau un tablou de bord, raportul sau tabloul de bord afișează ora locală selectată în colțul din dreapta sus al paginii de raport.
Rapoartele exportate din format Excel sau CSV afișează datele conform orei locale afișate în raportul respectiv din interfața cu utilizatorul pentru Raport.
| În timpul executării unui raport sau a unui tablou de bord, dacă modificați setarea orei locale din bara de titlu a Analizatorului, ora locală actualizată este afișată în rapoartele sau tablourile de bord executate numai după ce pagina respectivă este reîmprospătată manual. |
Acțiunile programate se execută întotdeauna conform orei locale Client.
Nu puteți modifica ora locală pentru rapoartele Statistici de performanță agent (APS) din Agent Desktop. Rapoartele APS sunt întotdeauna afișate conform orei locale Browser.
Tablourile de bord din portalul de management sunt întotdeauna afișate conform orei locale Browser.
Activități de efectuat în paginile Vizualizare și Tablou de bord
Paginile Vizualizare și Tablou de bord afișează toate directoarele cu vizualizări sau tablouri de bord și vă permit să efectuați următoarele activități:
-
Creați, redenumiți și ștergeți foldere sau subfoldere din directorul părinte.
Există două tipuri de foldere:
-
Numai folderele vizualizate apar ca
în Rapoarte stoc. -
Folderele particularizate (create de utilizator) apar ca
în Rapoarte personalizate.
-
-
Creați, executați, editați, căutați, filtrați, ștergeți și planificați o vizualizare sau un tablou de bord.
Nu puteți să executați, să editați sau să planificați o vizualizare care are o durată lungă și un interval mai mic. Resetați câmpurile Durată și Interval după cum este necesar pentru rapoarte în timp real și istorice pentru a continua. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.
-
Exportul rapoartelor istorice de vizualizare în fișier Microsoft Excel sau CSV.
-
Când modificați un format de dată al unui raport și îl exportați într-un fișier CSV, apoi deschideți fișierul CSV din Microsoft Excel, formatul de dată este afișat în funcție de preferințele utilizatorului din Excel. Pentru a vedea formatul exact al datei pe care l-ați aplicat pentru un raport, deschideți raportul într-un editor de text.
-
Nu aveți posibilitatea să exportați un Raport istoric de vizualizare dacă are mai mult de 2000 de coloane.
-
-
Modificați vizualizarea la listă sau la grilă.
Procedură pentru efectuarea fiecărei activități:
-
Pentru a adăuga un folder nou:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare sau Tablou de bord.
-
Selectați folderul în care doriți să creați un folder nou.
-
Faceți clic pe Creare nou > Folder.
-
În caseta de dialog, introduceți numele folderului și faceți clic pe OK.
-
-
Pentru a filtra după Foldere, Vizualizări sau Compus:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare sau Tablou de bord.
-
Selectați opțiunea dorită din lista derulantă Afișare.
-
-
Pentru Căutare:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare sau Tablou de bord.
-
În câmpul Căutare foldere și vizualizări, introduceți numele vizualizării sau al tabloului de bord.
-
-
Pentru a efectua alte activități în pagina Vizualizare sau Tablou de bord, faceți clic pe
În folderul respectiv, vizualizare sau un tablou de bord:Acțiune
Apare în
Descriere
Redenumire folder Folder Redenumirea unui folder. Ștergere folder Folder Ștergerea unui folder. Aveți posibilitatea să ștergeți numai un folder gol. Rulare Vizualizare Dashboard
Execută raportul sau tabloul de bord selectat. Puteți filtra individual datele pe baza parametrilor afișați pentru vizualizări și tablouri de bord.
După ce executați un Tablou de bord stoc, puteți utiliza filtrele globale (din colțul din dreapta sus) pentru a filtra datele.
Crearea unei copii Vizualizare
Dashboard
Creează o copie a rapoartelor de stoc în vizualizare sau tabloul de bord. Detalii Vizualizare
Dashboard
Afișează mai multe detalii despre elementul selectat, cum ar fi titlul, intervalul de date și numărul de acțiuni programate pentru vizualizare. Export ca Excel Vizualizare
Dashboard
Deschide o casetă de dialog în care puteți salva vizualizarea istorică selectată ca fișier Microsoft Excel sau CSV. Opțiunea de export nu este disponibilă pentru vizualizările în timp real sau compuse. Opțiunea de export nu este disponibilă pentru un raport de Detaliere cu date în timp real.
Export ca CSV Vizualizare
Dashboard
Programare acțiuni Vizualizare Deschide o pagină în care puteți programa vizualizarea selectată pentru executare periodică și asocierea acesteia cu o listă de e-mail pentru distribuirea automată. Editare Rapoarte personalizabile Deschide vizualizarea sau tabloul de bord selectat pe o pagină care permite editarea. Ștergere Rapoarte personalizabile Șterge vizualizarea sau tabloul de bord selectat. Nu aveți posibilitatea să ștergeți o vizualizare care este utilizată într-un tablou de bord. -
Coloanele din Raportul stoc și Raportul personalizabil sunt localizate. Un fișier Excel exportat afișează, de asemenea, coloane localizate în Rapoartele stoc și Rapoartele personalizabile. Dacă cheia pachetului de limbă respectiv pentru localizare lipsește din coloane, coloanele sunt afișate implicit în limba engleză. Valorile specificate de utilizator nu sunt localizate.
Partajarea linkurilor de browser la rapoarte și tablouri de bord
| 1 |
Conectați-vă la Webex Contact Center Analyzer. Pentru informații suplimentare, consultați Accesarea Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Executați vizualizarea sau tabloul de bord pe care trebuie să îl partajați. Pentru mai multe informații, consultați Executarea unei vizualizări și Executarea unui tablou de bord. | ||
| 3 |
Copiați URL-ul afișat în browser. Puteți partaja acest URL cu agenții.
|
Accesați Rapoartele și Tablourile de bord prin intermediul linkurilor de browser
| 1 |
Faceți clic pe linkul de browser furnizat de administratorul dvs. Se va afișa pagina Conectare în raport sau tabloul de bord.
| ||
| 2 |
Introduceți adresa de e-mail și parola. | ||
| 3 |
Faceți clic pe Conectare. Se va deschide raportul sau tabloul de bord.
| ||
| 4 |
Dacă ați accesat un tablou de bord, faceți clic pe Lansare în colțul din dreapta sus al tabloului de bord pentru a vizualiza un raport.
|
Executarea unei vizualizări
Pentru a executa o vizualizare:
| 1 |
Faceți clic pe pictograma Vizualizare din bara de navigare. | ||
| 2 |
Pentru a găsi un raport, puteți utiliza fie funcția Căutare, fie butonul Când faceți clic pe un folder sau pe un raport, locația exactă a folderului sau raportul este afișată în navigarea cu urme. | ||
| 3 |
În raport, dați clic pe pictograma În mod implicit, aveți posibilitatea să vizualizați un set de rapoarte stoc. Pentru a edita un raport, aveți posibilitatea să creați o copie a raportului făcând clic pe Salvare ca pentru a-l salva în folder. Pentru mai multe informații, consultați Rapoarte stoc.
| ||
| 4 |
După ce este redată vizualizarea, faceți clic pe pictograma Puteți vedea ora ultimei reîmprospătări a datelor de vizualizare în fila Sumar date. Dacă executați o vizualizare cu mai multe module (vizualizare compusă), fila Sumar date afișează o listă derulantă a tuturor modulelor din vizualizare, astfel încât să puteți afișa detaliile fiecărui modul în parte. | ||
| 5 |
Faceți clic pe fila Detalii pentru a afișa următoarele setări și panouri. Faceți clic pe un titlu de panou pentru a extinde sau a restrânge panoul. Dacă executați o vizualizare compusă, detaliile se afișează separat, în funcție de modulul selectat în lista derulantă din partea de sus a filei.
Calculare specifică intervalul de calcul și numărul de înregistrări care trebuie luat în considerare într-o vizualizare istorică bazată pe timp. Calculare specifică frecvența, banda și dacă calculele sunt cumulative pentru o vizualizare bazată pe eșantioane. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări. Dacă filtrele se aplică tuturor câmpurilor, se afișează un panou suplimentar pentru fiecare câmp, astfel încât să puteți vedea valorile care au fost filtrate în sau în afara vizualizării. | ||
| 6 |
Faceți clic pe Setări pentru a afișa segmentele și variabilele asociate vizualizării. De asemenea, aveți posibilitatea să modificați Tipul de ieșire. Pentru mai multe informații, consultați Modificarea formatului de ieșire pentru vizualizare. | ||
| 7 |
Dacă vizualizarea este în format de diagramă:
| ||
| 8 |
Dacă vizualizarea este istorică, aveți posibilitatea să faceți clic pe butonul Export din bara de titlu pentru a exporta vizualizarea ca fișier Microsoft Excel sau CSV. Vizualizările în timp real și compuse nu pot fi exportate.
|
(navigare) pentru a vedea rezumatul datelor vizualizării.Rapoarte furnizate
Analyzer furnizează un set de rapoarte de stoc care vă permit să vizualizați date în timp real sau date istorice. Pentru a vizualiza aceste rapoarte numai în citire, navigați la Vizualizări.
Luați în considerare următoarele:
-
Când interogați datele, interogarea are loc conform orei locale a clientului. Datele sunt afișate conform orei locale a browserului. După ce ați executat raportul, raportul afișează ora locală a browserului în colțul din dreapta sus al paginii de raport.
-
În plus față de formatele existente, câmpul Durată are acum două formate noi: HH:MM:SS.SSS și MM:SS.SSS. Selectați formatul corespunzător pentru a vedea datele în format cu milisecunde.
De exemplu:
-
Dacă durata este 200 milisecunde,
-
iar formatul este HH:MM:SS.SSS, valoarea este 00:00:00.200.
-
iar formatul este MM:SS.SSS, valoarea este 00:00.200.
-
-
Dacă durata este 1001 milisecunde,
-
iar formatul este HH:MM:SS.SSS, valoarea este 00:00:01.001.
-
iar formatul este MM:SS.SSS, valoarea este 00:01.001.
-
-
| Instrumentul de analiză acceptă raportarea pentru o durată maximă de 12 luni în ultimele 13 luni, începând de la data curentă. Această limitare de durată se aplică tuturor rapoartelor acceptate de Analizator, inclusiv disponibilității înregistrărilor apelurilor. Instrumentul de analiză UI permite utilizatorilor să selecteze un interval de date pentru Durată personalizată de până la 12 luni în ultimele 13 luni începând de la data curentă. |
Selector de timp
În prezent, atunci când se generează un raport Analizator, cea mai scurtă durată disponibilă a raportului este fie Astăzi , fie Ieri, ceea ce duce la rapoarte care acoperă întreaga zi, mai degrabă decât un anumit interval de timp în prezent sau ieri.
Odată cu introducerea funcției Timepicker, Analyzer permite acum utilizatorilor să creeze rapoarte pentru intervale de timp mai scurte și mai specifice, oferind informații granulare despre date. Utilizatorii pot utiliza această funcție pentru a crea rapoarte pentru un anumit interval de timp, într-o zi sau într-un interval de date.
Filtrul Durată personalizată include acum un selector de timp cu un interval de dată și oră. Utilizatorii pot selecta o dată de început și de sfârșit, precum și o oră de început și de sfârșit, oferind un control precis asupra selecției datelor. Nu este obligatoriu să selectați o oră de început și de sfârșit, utilizatorii pot crea rapoarte specificând doar datele.
Timepicker oferă selectarea timpului în trepte de 15 minute, permițând utilizatorilor să aleagă perioadele de timp exacte de care au nevoie. Cea mai apropiată oră disponibilă este 00:00 (începutul zilei), iar ultima oră disponibilă este 23:45 (sfârșitul zilei) într-un interval de timp de 24 de ore.
Selectorul de timp este disponibil atât pentru rapoartele furnizate, cât și pentru cele personalizate, precum și în timpul programării rapoartelor.
Indicatori de afaceri
Raport de utilizare
Raportul de utilizare indică numărul de agenți care s-au conectat pentru fiecare amplasament, lună și zi. Raportul furnizează, de asemenea, un număr concomitent de agenți care s-au conectat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Indicatori de afaceri > Raport de utilizare
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Site | Numele amplasamentului. | |
| Lună | Afișează luna și anul raportului. | |
| Data | Afișează data, luna și anul raportului. | |
| Agenți unici conectați | Arată numărul de agenți care s-au autentificat. Este contorizată câte o singură autentificare pentru fiecare agent. | Când fiecare agent unic se conectează la sistem zilnic, acest număr este mărit. |
| Agenți simultani conectați | Afișează numărul de agenți care au fost conectați la un moment dat. | Dacă numărul de conectări dintr-o zi este mai mare decât valoarea maximă anterioară, atunci va deveni valoare maximă. |
Rapoarte istorice
Rapoarte agent
Detalii agent
Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.
| Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume agent | Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Interval | Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului. | Ultimele șapte zile | |
|
Tip de profil multimedia |
Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive. |
||
| Tip Canal | Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Total conectări |
Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent. |
Tip de canal: voce, chat, e-mail |
Total ID canal agent |
| Contact gestionat | Afișează numărul total de contacte gestionate. | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări | |
| Ore personal | Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
|
| Ora de Conectare Inițială | Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată. | Marcaj temporal conectare minim | |
| Ora finală a deconectării | Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată. | Marcaj temporal deconectare maxim | |
| Rată de ocupare | Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) | |
| Total inactiv | Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv | |
| Durată totală inactiv | Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate | |
| Durată medie inactivitate | Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv | |
| Total disponibil | Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil | |
| Durată totală disponibil | Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil | |
| Durată medie disponibil | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil | |
| Total rezervări apeluri de intrare | Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă total sonerie | |
| Durată totală Rezervat apel de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă durată sonerie | |
| Durată medie Rezervat apel de intrare | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie | |
| Total în așteptare apel de intrare | Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare | |
| Durată totală în așteptare apel de intrare | Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare | |
| Durată medie în așteptare apel de intrare | Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare | |
| Total conectări apel de intrare | Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări | |
| Durată totală conectare apel de intrare | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări | |
| Durată totală contact de intrare | Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare | |
| Durată medie contact de intrare | Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări | |
| Total Rezervat apel de ieșire | Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. | Sumă total sonerie apel de ieșire | |
| Durată totală Rezervat apel de ieșire | Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire | |
| Durată medie Rezervat apel de ieșire | Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire | |
| Total în așteptare apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire | |
| Durată totală în așteptare apel de ieșire | Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire | |
| Durată medie în așteptare apel de ieșire | Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire | |
| Total încercări apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire | |
| Total conectări apel de ieșire | Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări apel de ieșire | |
| Durată totală conectare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire | |
| Durată totală contact apel de ieșire | Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare | |
| Durată medie contact apel de ieșire | Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire | |
| Total deconectări bruște | Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Sumă total deconectări | |
| Total concluzionări apel de intrare | Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări | |
| Durată totală concluzionare apel de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare | |
| Durată medie concluzionare apel de intrare | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări | |
| Total concluzionări apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire | |
| Durată totală concluzionare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire | |
| Durată medie concluzionare apel de ieșire | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire | |
| Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns | |
| Durată totală Fără răspuns | Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns | |
| Durată medie fără răspuns | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns | |
| Total răspunsuri la consultare | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. | Sumă total consultări | |
| Durată totală răspuns consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare | |
| Durată medie răspuns consultare | Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări | |
| Total solicitări de consultare | Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. | Sumă total solicitări de consultare | |
| Durată totală solicitare consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare | |
| Durată medie solicitare consultare | Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare | |
| Total consultări | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent | Sumă total răspuns la consultare | |
| Durată totală consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare | |
| Durată medie consultare | Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare | |
| Total conferințe | Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință. | Sumă total conferințe | |
| Total solicitări CTQ de intrare | Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. | Sumă total solicitări CTQ | |
| Durată totală solicitare CTQ de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. | Sumă durată solicitare CTQ | |
| Total răspunsuri CTQ de intrare | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă total răspuns CTQ | |
| Durată totală răspuns CTQ de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. | Sumă durată răspuns CTQ | |
| Total solicitări CTQ apel de ieșire | Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire | |
| Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire | |
| Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire | |
| Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire | |
| Transfer agent | Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. | Sumă total transferuri agent - agent | |
| Replasare în coadă agent | Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent | |
| Transfer orb | Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe | |
| Durată medie de gestionare apel de intrare | Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări | |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
| Parametru | Descriere |
|---|---|
|
Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
|
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
|
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Detalii agent după canale sociale
Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.
| Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social. |
| Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume agent | Numele agentului Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
| Tip subcanal | Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru: Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Total conectări | Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi. |
Total ID canal agent |
| Contact gestionat | Numărul total de apeluri gestionate. | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
| Ore personal | Durata totală de timp în care un agent a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
| Ora de Conectare Inițială | Data și ora la care agentul s-a conectat. | Marcaj temporal conectare minim |
| Ora finală a deconectării | Data și ora la care agentul s-a deconectat. | Marcaj temporal deconectare maxim |
| Rată de ocupare | Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
| Total inactiv | De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
| Durată totală inactiv | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate |
| Durată medie inactivitate | Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
| Total disponibil | De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil |
| Durată totală disponibil | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil |
| Durată medie disponibil | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
| Total rezervări apeluri de intrare | De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă total sonerie |
| Durată totală Rezervat apel de intrare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă durată sonerie |
| Durată medie Rezervat apel de intrare | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
| Total în așteptare apel de intrare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare |
| Durată totală în așteptare apel de intrare | Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare |
| Durată medie în așteptare apel de intrare | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
| Total conectări apel de intrare | Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări |
| Durată totală conectare apel de intrare | Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări |
| Durată totală contact de intrare | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
| Durată medie contact de intrare | Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
| Total Rezervat apel de ieșire | De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Durată totală Rezervat apel de ieșire | Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire |
| Durată medie Rezervat apel de ieșire | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Total în așteptare apel de ieșire | De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire |
| Durată totală în așteptare apel de ieșire | Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
| Durată medie în așteptare apel de ieșire | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
| Total încercări de ieșire | De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Total conectări apel de ieșire | Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări apel de ieșire |
| Durată totală conectare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire |
| Durată totală contact apel de ieșire | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
| Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
| Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Sumă total deconectări |
| Total concluzionări apel de intrare | De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări |
| Durată totală concluzionare apel de intrare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare |
| Durată medie concluzionare apel de intrare | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
| Total concluzionări apel de ieșire | De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire |
| Durată totală concluzionare apel de ieșire | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
| Durată medie concluzionare apel de ieșire | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
| Total fără răspuns | De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. | Sumă total Fără răspuns |
| Durată totală Fără răspuns | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns |
| Durată medie fără răspuns | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
| Total răspunsuri la consultare | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. | Sumă total consultări |
| Durată totală răspuns consultare | Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare |
| Durată medie răspuns consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
| Total solicitări de consultare | De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. | Sumă total solicitări de consultare |
| Durată totală solicitare consultare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare |
| Durată medie solicitare consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
| Total consultări | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent | Sumă total răspuns la consultare |
| Durată totală consultare | Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare |
| Durată medie consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
| Total conferințe | De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. | Sumă total conferințe |
| Total solicitări CTQ de intrare | De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. | Sumă total solicitări CTQ |
| Durată totală solicitare CTQ de intrare | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă durată solicitare CTQ |
| Total răspunsuri CTQ de intrare | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă total răspuns CTQ |
| Durată totală răspuns CTQ de intrare | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă durată răspuns CTQ |
| Total solicitări CTQ apel de ieșire | De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
| Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
| Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
| Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
| Transfer agent | De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. | Sumă total transferuri agent - agent |
| Replasare în coadă agent | De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
| Transfer orb | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe |
| Durată medie de gestionare apel de intrare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Contacte administrate de agent – Diagramă
Acest raport prezintă numărul de contacte gestionate de un agent. Puteți filtra datele după tipul de contact.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Diagramă cu bare
|
Tip media |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie) |
|
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Sumă total conectări (Tip de canal = chat) |
|
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail) |
Statistica de apeluri de ieșire ale agentului
Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval |
Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire. |
Ultimele 7 zile |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Ora de Conectare Inițială |
Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului. |
Marcaj temporal conectare minim |
|
Contact Extern Gestionat |
Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
|
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
|
Durată Conectare Apel Extern |
Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire. |
Sumă durată apel de ieșire |
|
Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat |
|
Durată Apelare Externă |
Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire |
|
Număr de Transferuri |
De câte ori au fost transferate apelurile. |
|
|
Durată Medie Apel Consultare |
Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare. |
Durata totală consultare/Total consultări |
Faceți clic pe orice celulă din tabel, cu excepția celulei Durată medie convorbire de consultare pentru a vedea pictograma Detaliere. Selectați celula din tabel Număr de transferuri, faceți clic pe pictograma Detaliere pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Durată transfer apel |
Ora la care apelul a fost transferat. |
|
|
Tip Transfer |
Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult. |
|
|
Transferat la număr |
Numărul la care a fost transferat apelul. |
|
|
Transferat în coadă |
Coada la care a fost transferat apelul. |
|
|
Durată convorbire de consultare |
Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile CSR corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
| Coloanele Număr de transferuri și Durată medie convorbire de consultare sunt disponibile în raportul Statisticile mele de apelare – Istoric din rapoartele APS din Agent Desktop. Funcționalitatea Detaliere nu se aplică rapoartelor APS din Agent Desktop. |
Statistici Agent
Acest raport prezintă statisticile unui agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului | Ultimele 7 zile |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Oră Conectare |
Data și ora la care agentul s-a conectat. |
Marcaj temporal conectare minim |
|
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
|
Durată totală tratare |
Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor. |
Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire) |
| Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel (durata de conectare plus durata de concluzionare), împărțită la numărul de apeluri preluate. |
Durată medie de gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări. |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
| Parametru | Descriere |
|---|---|
| Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
|
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
|
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Site
Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.
| Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume amplasament |
Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament. |
Ultimele 7 zile |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Contact gestionat |
Numărul total de contacte gestionate. |
Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire |
|
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
|
Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
|
Total inactiv |
De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
|
Durată totală inactiv |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
|
Durată medie inactivitate |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. |
Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
|
Total disponibil |
De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
|
Durată totală disponibil |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
|
Durată medie disponibil |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
|
Total rezervări apeluri de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă total sonerie |
|
Durată totală Rezervat apel de intrare |
De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). |
Sumă durată sonerie |
|
Durată medie Rezervat apel de intrare |
Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
|
Total în așteptare apel de intrare |
De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
|
Durată de așteptare apel de intrare |
Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
|
Durată medie în așteptare apel de intrare |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. |
Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
|
Total conectări apel de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. |
Sumă total conectări |
|
Durată totală conectare apel de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectări |
|
Durată totală contact de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
|
Durată totală medie contact de intrare |
Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
|
Total Rezervat apel de ieșire |
De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat). |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
|
Durată totală Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire |
|
Durată medie Rezervat apel de ieșire |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
|
Total în așteptare apel de ieșire |
De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. |
Sumă total în așteptare apel de ieșire |
|
Durată totală în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
|
Durată medie în așteptare apel de ieșire |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
|
Total încercări apel de ieșire |
De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
|
Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
|
Durată totală conectare apel de ieșire |
Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
|
Durată totală contact apel de ieșire |
Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
| Durată medie contact apel de ieșire |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
|
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. |
Sumă total deconectări |
|
Total concluzionări apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă total concluzionări |
|
Durată totală concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
|
Durată medie concluzionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
| Total concluzionări apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă total concluzionare apel de ieșire |
|
Durată totală concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
|
Durată medie concluzionare apel de ieșire |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
|
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
| Durată totală Fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
|
Durată medie fără răspuns |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
|
Total răspunsuri la consultare |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
|
Durată totală răspuns consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare |
|
Durată medie răspuns consultare |
Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
|
Total solicitări de consultare |
De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent. |
Sumă total solicitări de consultare |
|
Durată totală solicitare consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare |
|
Durată medie solicitare consultare |
Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
|
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
|
Durată totală consultare |
Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
|
Durată medie consultare |
Durata medie de timp pentru consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
|
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat un apel conferință. |
Sumă total conferințe |
|
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
|
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
|
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
|
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
|
Total solicitări CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire. |
Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
|
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
|
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
|
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
|
Transfer agent |
De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. |
Sumă total transferuri agent - agent |
|
Replasare în coadă agent |
De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. |
Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
|
Transfer orb |
De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. |
Sumă total transferuri oarbe |
|
Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
|
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Diagramă amplasament
Acest raport reprezintă o vizualizare tip diagramă a numărului de contacte care au fost gestionate în funcție de tipul de canal pentru un amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Diagramă cu bare
|
Parametri |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie) |
|
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Sumă total conectări (Tip de canal = chat) |
|
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail) |
Echipă
Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.
| Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume echipă | Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. | Ultimele 7 zile |
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând. |
|
| Contact gestionat | Numărul total de contacte gestionate. | Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire |
| Ore personal | Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
| Rată de ocupare | Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
| Total inactiv | De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
| Durată totală inactiv | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate |
| Durată medie inactivitate | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
| Total disponibil | De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil |
| Durată totală disponibil | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil |
| Durată medie disponibil | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
| Total rezervări apeluri de intrare | De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă total sonerie |
| Durată totală Rezervat apel de intrare | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. | Sumă durată sonerie |
| Durată medie Rezervat apel de intrare | Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
| Total în așteptare apel de intrare | De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare |
| Durată de așteptare apel de intrare | Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare |
| Durată medie în așteptare apel de intrare | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
| Total conectări apel de intrare | Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. | Sumă total conectări |
| Durată totală conectare apel de intrare | Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări |
| Durată totală contact de intrare | Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
| Durată totală medie contact de intrare | Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
| Total Rezervat apel de ieșire | De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat). | Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Durată totală Rezervat apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire |
| Durată medie Rezervat apel de ieșire | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Total în așteptare apel de ieșire | De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire |
| Durată totală în așteptare apel de ieșire | Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
| Durată medie în așteptare apel de ieșire | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
| Total încercări apel de ieșire | De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Total conectări apel de ieșire | Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. | Sumă total conectări apel de ieșire |
| Durată totală conectare apel de ieșire | Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire |
| Durată totală contact apel de ieșire | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
| Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
| Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. | Sumă total deconectări |
| Total concluzionări apel de intrare | De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări |
| Durată totală concluzionare apel de intrare | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare |
| Durată medie concluzionare apel de intrare | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
| Total concluzionări apel de ieșire | De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire |
| Durată totală concluzionare apel de ieșire | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
| Durată medie concluzionare apel de ieșire | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
| Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
| Durată totală Fără răspuns | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns |
| Durată medie fără răspuns | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
| Total răspunsuri la consultare | De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți. | Sumă total consultări |
| Durată totală răspuns consultare | Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare |
| Durată medie răspuns consultare | Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
| Total solicitări de consultare | De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți. | Sumă total solicitări de consultare |
| Durată totală solicitare consultare | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare |
| Durată medie solicitare consultare | Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
| Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
| Durată totală consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
| Durată medie consultare |
Durata medie de timp pentru consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
| Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință. |
Sumă total conferințe |
| Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
| Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
| Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
| Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
| Total solicitări CTQ apel de ieșire | De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
| Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
| Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
| Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
| Transfer agent | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. | Sumă total transferuri agent - agent |
| Replasare în coadă agent | De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
| Transfer orb | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe |
| Durată medie de gestionare apel de intrare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Diagramă echipă
Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Diagramă cu bare
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie) |
|
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Sumă total conectări (Tip de canal = chat) |
|
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail) |
| În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, numărul este agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal. |
Statistici echipă
Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume echipă |
Numele unei echipei Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
|
Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
|
Total conectați |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări |
|
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
|
Total concluzionări |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare. |
Sumă total concluzionări |
|
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
|
Total apeluri de ieșire |
Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire. |
Sumă total apel de ieșire |
Integrare OEM cu raportul Acqueon
Webex Contact Center este integrat cu Acqueon pentru efectuarea și gestionarea campaniilor de previzualizare. Acest raport le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de campanie, pentru a măsura eficiența campaniilor. Acest raport este disponibil numai pentru clienții Webex Contact Center care au achiziționat SKU Acqueon.
Acest raport arată:
-
Numele campaniei.
-
Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.
-
Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Nume campanie |
Numele campaniei. |
||
|
Data |
Data la care a fost efectuat apelul de campanie. |
||
|
Nume agent |
Numele agentului asociat cu apelul. |
||
|
Nume echipă |
Numele echipei de care aparține agentul. |
||
|
Oră apel |
Ora la care a fost efectuat apelul de campanie. |
||
|
Stare |
Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes. |
||
|
Stare concluzionare |
Starea de concluzionare a apelului de campanie. |
Urmărire agent
Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.
| Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent
Tip ieșire: Tabel
| Parametru |
Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval |
Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. |
Ultimele șapte zile |
| Nume amplasament |
Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Nume echipă |
Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Punct final agent (DN) |
Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Ora de Conectare Inițială |
Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent. |
Marcaj temporal conectare minim |
| Ora finală a deconectării |
Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent. |
Marcaj temporal deconectare maxim |
| Ore personal |
Durata totală de timp în care agentul a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
| Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
| Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
| Durată totală inactiv |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
| Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
| Durată totală disponibil |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
| Durată medie disponibilitate |
Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
| Total rezervări apeluri de intrare |
De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă total sonerie |
| Durată totală Rezervat apel de intrare |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. |
Sumă durată sonerie |
| Durată medie rezervare de intrare |
Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. |
Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
| Total în așteptare apel de intrare |
De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
| Durată totală în așteptare de intrare |
Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
| Total conectări apel de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări |
| Durată totală conectare apel de intrare |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectări |
| Durată totală contact de intrare |
Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
| Durată totală medie contact de intrare |
Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
| Total Rezervat apel de ieșire |
De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Durată totală Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Durată medie Rezervat apel de ieșire |
Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Total în așteptare apel de ieșire |
De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. |
Sumă total în așteptare apel de ieșire |
| Durată totală în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
| Durată medie în așteptare apel de ieșire |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
| Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
| Durată totală conectare apel de ieșire |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
| Durată totală contact apel de ieșire |
Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
| Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
| Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. |
Sumă total deconectări |
| Total concluzionări apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă total concluzionări |
| Durată totală concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
| Durată medie concluzionare apel de intrare |
Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
| Total concluzionări apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă total concluzionare apel de ieșire |
| Durată totală concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
| Durată medie concluzionare apel de ieșire |
Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
| Motiv |
Identificator motiv |
Total motiv |
| Durată medie inactivitate |
Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv. |
Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
| Durată medie în așteptare de intrare |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. |
Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
| Total încercări de ieșire |
De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
| Durată totală Fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
| Durată medie fără răspuns |
Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
| Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
| Durată totală consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare |
| Durată medie consultare |
Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
| Total solicitări de consultare |
De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. |
Sumă total solicitări de consultare |
| Durată totală solicitare consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare |
| Durată medie solicitare consultare |
Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
| Total răspunsuri la consultare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
| Durată totală răspuns consultare |
Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
| Total conferințe |
De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. |
Sumă total conferințe |
| Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
| Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
| Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
| Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
| Total solicitări CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire. |
Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
| Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire. |
Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
| Total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. |
Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
| Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire. |
Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
| Transfer agent |
De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. |
Sumă total transferuri agent - agent |
| Replasare în coadă agent |
De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. |
Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
| Transfer orb |
De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. |
Sumă total transferuri oarbe |
| Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Rapoarte auxiliare
Raport de inactivitate
Auxiliarul inactiv al agentului
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
| Parametru |
Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. | Ultimele 7 zile |
| Nume cod inactivitate | Numele codului Utilizat ca: Segment de coloană |
|
| Total | Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor. | Numărul de ID unic de înregistrare |
| Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul inactiv al amplasamentului
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Definiție | Formulă |
|---|---|---|
| Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp. | Ultimele 7 zile |
| Nume cod inactivitate | Numele codului. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
| Total | Totalul de înregistrări. | Numărul de ID unic de înregistrare |
| Durată |
Durata de timp. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul inactiv al echipei
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
| Parametru |
Definiție | Formulă |
|---|---|---|
| Nume echipă |
Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval |
Perioadă de timp. |
Ultimele 7 zile |
| Nume cod inactivitate |
Numele codului aplicat Utilizat ca: Segment de coloană |
|
| Total |
Numărul total de apeluri. |
Numărul de ID unic de înregistrare |
| Durată |
Timpul total. |
Sumă durată activitate |
Rapoarte de concluzionare
Auxiliarul de finalizare al agentului
Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
| Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
| Total | Numărul de valori din intervalul specificat. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Durată |
Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă. |
Sumă durată concluzionare |
Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului
Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
| Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
| Total | Numărul de valori pentru o condiție specifică. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată concluzionare |
Auxiliarul de finalizare al echipei
Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume echipă |
Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
| Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
| Total | Numărul de valori. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată concluzionare |
Prezentarea generală a centrului de contact
Cartelă de nivel mediu de servicii
Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Diagramă
Detalii de contact în coadă
Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere | Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
|
Nume coadă |
Ultima coadă în care a fost contactul. Utilizat ca: Segment de rând |
||
|
# Contacte |
Numărul total de contacte. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
|
Timp Mediu Așteptare în Coadă |
Media duratei totale în coadă. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată medie în coadă |
|
Cel mai lung contact din coadă |
Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată maximă coadă |
|
# Contacte Abandonate |
Numărul de contacte care au fost abandonate. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare
Acest raport afișează contactul care este în coadă pentru cea mai lungă durată în momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este în prezent parcat într-o coadă cea mai lungă durată de timp.
Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Detalii echipă
Acest raport furnizează detalii despre echipă.
| Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
| Interval | Perioada de timp pentru care ați generat raportul. | Ultimele 7 zile |
|
Nume echipă |
Numele echipei. | |
|
Nume agent |
Numele agentului. |
|
|
Număr total de conectări |
Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat. |
Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.) |
|
Ora de Conectare Inițială |
Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat. | Marcaj temporal conectare minim |
|
Ora finală a deconectării |
Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat. | Marcaj temporal deconectare maxim |
|
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
|
Total inactivi |
De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
|
# Contacte Efectuate |
Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale. | Sumă total conectări |
|
Nr. de apeluri gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate. | Total conectat voce |
|
Nr. de chaturi gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate. | Total conectat chat |
|
Nr. de e-mailuri gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate. | Total conectat e-mail |
| Nr. de conectări prin social media gestionate |
Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate. |
Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire |
Statistici pentru protecția la supraîncărcare
Mecanismul Protecție la supraîncărcare oferă organizației dvs. posibilitatea de a configura numărul maxim de apeluri active (de intrare și de ieșire) care pot fi gestionate simultan de către centrul de contact, în orice moment. Mecanismul Protecție la supraîncărcare funcționează pe două niveluri — nivelul centru de date (DC) și nivelul client.
-
La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.
-
La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.
Raportul Statistici pentru protecția la supraîncărcare furnizează detalii despre apelurile primite, gestionate, abandonate și respinse de centrul de contact în baza limitelor de protecție la supraîncărcare setate la nivelul clientului.
Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
| Nume | Descriere |
|---|---|
| Data |
Indică data și ora apelului de intrare. |
| ID sesiune |
ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat. |
| Punct de intrare |
Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat. |
| Nume amplasament |
Numele amplasamentului sau al locației. |
| Nume coadă |
Numele cozii. |
| Tratate |
Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă. |
| Abandonat |
Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă. |
| Respins |
Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă. |
| Motiv |
Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins. |
Rezumat
Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.
Durata de reducere a zgomotului după punctul de intrare
Acest raport furnizează valori cheie referitoare la aplicarea reducerii zgomotului de fundal (BNR) per punct de intrare pentru apelurile de intrare. Evidențiază numărul de apeluri cu BNR activat și durata totală de utilizare a BNR.
Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând | |
| Direcție apeluri | Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau de ieșire. Utilizat ca: Segment de rând |
Valoarea direcției apelului |
| Total contacte | Numărul total de contacte. |
Sumă total contacte |
| Durată totală de reducere a zgomotului | Indică intervalul total de timp în care s-a aplicat reducerea zgomotului de fundal (BNR) la apelurile de intrare. |
Sumă durată de reducere a zgomotului |
Rapoarte multimedia
Volumul agentului
Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru |
Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
| Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil |
||
| Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Timp Mediu la Efectuare | Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. | (Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) | |
| Medie CSAT |
Scorul mediu de satisfacție a clienților. |
Scor CSAT mediu |
Volumul agentului - Diagramă
Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal) | |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal) | |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal) | ||
|
Contacte tratate |
Numărul total de contacte gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Contact prin DNIS
Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametri |
Descriere | Formulă | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | ||
| DNIS | Numărul DNIS pentru un apel de intrare.
|
Segment de rând | ||
| Tip Canal | Tipul de suport al contactului. | Segment de rând | ||
| Număr de contacte | Reprezintă numărul de contacte. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Motiv contact
Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.
| Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametri |
Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Nume coadă | Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților. | Nume coadă | |
| Motiv contact | Identificator motiv. | Motiv contact | |
| Voce | Tipul de suport al contactului telefonic. |
Tip de canal: Telefonie |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Chat | Tipul de suport al contactului pe chat. |
Tip de canal: chat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Tip de canal: e-mail |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
| Social |
Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate. |
Tip de canal: social |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Motivul de contact - Diagramă
Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
Volum contact
Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Definiție |
Formulă | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul.
Utilizat ca: Segment de rând |
|||
| Nume punct de intrare |
Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
|||
| Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | ||
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|||
| Contacte |
Identificator de contact. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Volum contact – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS pentru un tip de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
CSR – Ieri
Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) au fost trimise cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul. | Valoarea ANI | ||
| DNIS | Cifrele serviciului de identificare a numărului format (DNIS au fost trimise cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care trimite un șir de cifre ce indică numărul pe care l-a format apelantul, împreună cu apelul. | Valoarea DNIS | ||
| Coadă | Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și sunt distribuite ulterior către agenți. | Valoarea numelui cozii finale | ||
| Site | Locația call centre către care a fost distribuit un apel. | Valoarea numelui amplasamentului | ||
| Echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Valoarea numelui echipei | ||
| Agent | Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri | Valoarea numelui agentului | ||
| Oră de pornire apel | Marcaj temporal când a pornit contactul. | Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului | ||
| Ora finalizării apelului | Marcaj temporal pentru terminarea contactului. | Valoarea marcajului temporal final al contactului | ||
| Durată apel | Durata de conectare a unui apel de la. | Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor | ||
| Durată IVR | Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR. | Valoarea duratei IVR | ||
| Timp de coadă | Durata de așteptare a unui contact în coadă. | Valoarea duratei în coadă | ||
| Durată conectare | Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. | Valoarea duratei conectării | ||
| Durată în așteptare | Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare. | Valoarea duratei în așteptare | ||
| Durată concluzionare | Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor. | Valoarea duratei concluzionării | ||
| Durată tratare | Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare. | Durată concluzionare + durată conectare | ||
| Durată consultare | Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel. | Valoarea duratei consultării | ||
| Durată conferință | Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent. | Valoarea duratei conferinței | ||
| Durată solicitare CTQ | Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni. | Valoarea duratei CTQ | ||
| Total în așteptare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Valoarea totalului în așteptare | ||
| Total consultări | De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel. | Valoarea totalului consultărilor | ||
| Total conferințe | De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent. | Valoarea totalului conferințelor | ||
| Total transferuri oarbe |
De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:
|
Valoarea totalului transferurilor oarbe | ||
| Total solicitări CTQ | Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni. | Valoarea totalului CTQ | ||
| Număr de transferuri |
Indică de câte ori a fost transferat un apel:
|
Valoarea totalului transferurilor | ||
| Erori de transfer | Indică de câte ori a eșuat transferul. | Valoarea totalului erorilor de transfer | ||
| Tip de gestionare | Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal. | Valoarea tipului de gestionare | ||
| Direcție apeluri | Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.
|
Valoarea direcției apelului | ||
| Tip de oprire | Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat. | Valoarea tipului de oprire | ||
| Semnalizator Înregistrare | Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat. | Valoarea Este înregistrat | ||
| Concluzionare | Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. | Valoarea numelui de cod de concluzionare | ||
| ID sesiune | Un șir unic care identifică sesiunea de contact. | Valoarea ID-ului sesiunii de contacte |
Volumul de contact în punctul de intrare – CAR
Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Din punctul de intrare |
Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR. |
Stare activitate: ivr-conectat Stare anterioară: ivr-conectat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
| De intrare transferate |
Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer. |
Stare anterioară: conectat Stare activitate: ivr-conectat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
| IVR finalizat | Punctul de ieșire al IVR/AA. |
Stare anterioară: ivr-conectat Stare activitate: finalizat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă
Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
Intrări, contacte scurte - Punct de intrare
Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de profil |
||
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil |
||
| De intrare | Numărul tipurilor de contacte de intrare. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
| Scurt |
Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat. |
Tip de oprire: apel_scurt |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Durată IVR | Durata apelului în IVR. | Sumă durată IVR |
Diagramă coadă cu contacte abandonate
Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: telefonie |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: chat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: e-mail |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Coadă cu contacte abandonate
Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume coadă |
Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
ID coadă finală = Nu este în 0 |
|
| Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
ID coadă finală = Nu este în 0 |
|
| Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
| %Abandonate |
Procentul de apeluri care au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte |
|
| Abandonat |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Timp mediu în coadă |
Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă | |
| Durată medie abandon |
Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă. |
Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Volumul de contact al cozii – Diagramă
Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Volum de contacte în coadă
Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume coadă | Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Total | Numărul total de contacte. | Sumă total contacte |
| În coadă |
Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval. |
Sumă total în coadă |
Nivelul de servicii al cozii
Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume coadă | Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| % nivel serviciu |
Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate |
Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total. | |
| Total apeluri punct de intrare |
Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată. |
Sumă total contacte | |
| Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
| Abandonate |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Cu răspuns |
Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Durată conectare: > 0 |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. |
Sumă total conferințe | |
| Total în așteptare |
De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. |
Sumă total în așteptare | |
| Durată medie abandon |
Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă. |
Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) | |
| Viteză medie de răspuns |
Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate. |
Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) |
Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru |
Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Detalii de contact ale amplasamentelor
Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume amplasament | Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând |
ID-ul amplasamentului nu este în 0 | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
ID-ul amplasamentului nu este în 0 | |
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
| Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_rapidă |
Sumă total contacte |
| Cu răspuns |
Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Total conferințe | Sumă total conferințe | ||
| %Abandonate | Procentul de apeluri care au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte |
|
| Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
| Durată răspuns |
Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: = 1 |
Sumă durată în coadă |
| Durată conectare |
Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Detalii de contact ale echipei
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume echipă | Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă) | |
| Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_bruscă |
Sumă total contacte |
| Cu răspuns | Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Total conferințe | De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. | Sumă total conferințe | |
| Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
| Durată răspuns |
Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: = 1 |
Sumă durată în coadă |
| Durată conectare |
Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Raport de volum
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. |
Tip Canal | |
| Cu oferte |
Numărul total de contacte oferite. |
Suma Este oferit | |
| Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Raport de volum - Diagramă
Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
|
Parametru |
Descriere | Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Cu oferte |
Numărul total de contacte oferite. |
Suma Este oferit |
|
|
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Rapoarte de autoservire
Raport flux dialog IVR și CVA
Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:
-
Numărul de apeluri abandonate în autoservire.
-
Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.
| Autoservirea este activată prin adăugarea activității Agent virtual la fluxul de apel în Designerul de flux. Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. Pentru mai multe informații despre configurarea asistentului virtual, consultați secțiunea Agent virtual din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire. |
||
|
Nume punct de intrare |
Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR. |
||
|
Total apeluri IVR |
Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual. |
||
|
Apeluri abandonate în autoservire |
Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR. |
||
|
Apeluri escaladate în coadă |
Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă. |
||
|
Escaladare procentuală la coadă |
Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă. |
100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR) |
Faceți clic pe orice celulă de tabel (cu excepția celulei de tabel Escaladare procentuală la coadă) pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Numele activității |
Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă. |
|
Numărul de apeluri finalizate în această activitate |
Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Aveți posibilitatea să detaliați în continuare în celula de tabel Nume activitate, pentru a afișa secvența activităților. Acest raport Detaliere este o detaliere de al doilea nivel. Puteți vedea următoarele detalii:
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Nume punct de intrare |
Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă. |
|
Marcaj orar |
Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire. |
|
ID apel |
Afișează numărul de identificare al apelului. |
|
Secvență activități |
Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire. |
Raport de renunțare la coadă
Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.
Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:
-
Numărul de renunțări.
-
Alte date asociate apelurilor.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Data |
Afișează data. |
||
|
Nume coadă |
Coada în care contactul era în momentul în care renunță. |
||
|
Numărul de renunțări |
Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă. |
Faceți clic pe celula din tabel Număr de renunțări pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Oră apel |
Afișează ora la care apelul a fost conectat. |
|
|
ANI |
Afișează numărul de ANI asociat apelului. |
|
|
DNIS |
Afișează numărul de DNIS asociat apelului. |
|
|
Secvență flux de lucru |
Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Raport statistic sondaj după apel IVR în linie
Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.
| Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare. |
Raportul statistic de sondaj post apel IVR ÎnLinie le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.
Calea raportului:Rapoarte stoc>
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management. |
||||
|
Total apeluri |
Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului |
||||
|
Număr de abonări la sondaje |
Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.
|
||||
|
Statistici abonări la sondaje |
Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie. |
(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100 | |||
|
Rată de răspuns la sondaj |
Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj. |
||||
|
Rată de finalizare sondaj |
Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților. |
Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.
Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.
Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.
Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.
| Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final. |
Raport statistic sondaj după apel
Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.
| Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare. |
Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.
Raportul statistic de sondaj după apel le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport include date pentru sondaje Înlinie și Amânate. Un sondaj Înlinie este un sondaj care este prezentat clientului la finalul apelului de voce cu clientul. Un sondaj Amânat este prezentat ulterior, prin SMS sau e-mail.
Calea raportului:Rapoarte stoc>
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tip de sondaj |
Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat). |
||||
|
Total contacte cu sondaj |
Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). |
||||
|
Număr de abonări la sondaje |
Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).
|
||||
|
Statistici abonări la sondaje |
Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). |
(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100 |
Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.
Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.
| Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final. |
Statistici echipă și coadă
Cartelă cu timp mediu de administrare
Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Cartelă durată medie de concluzionare
Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
Statisticile echipei
Acest raport afișează statisticile echipei.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei. |
Ultimele 7 zile |
|
|
Nume echipă |
Afișează numele echipei. |
||
|
Nume agent |
Afișează numele agentului. |
||
|
# Contacte Efectuate |
Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent. |
||
|
Total contacte administrate |
Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate |
|
|
Contacte de intrare gestionate |
Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
|
Reapelări Gestionate |
Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
|
Apeluri Externe Gestionate |
Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
|
Timp Mediu la Efectuare |
Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate. |
Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate |
|
|
Timp Mediu de Concluzionare |
Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
| Coloanele Total contacte gestionate, Contacte de intrare gestionate, Reapelări gestionate și Apeluri de ieșire gestionate sunt disponibile în raportul Statistici echipă din rapoartele APS din Agent Desktop |
Cartelă totală administrată
Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Rapoarte de utilizare a licențelor
Raport de utilizare licențe - PSTN Webex Contact Center
Acest raport furnizează o vizualizare a numărului maxim de sesiuni de agent cu voce observate în fiecare zi în Agent Desktop. Acestea sunt relevante pentru utilizarea SKU PSTN pentru apeluri de intrare cu taxă. Raportul furnizează, de asemenea, apelurile de voce fără taxă maxime simultane observate zilnic pe clientul respectiv. Acestea sunt relevante pentru utilizarea SKU PSTN pentru apeluri de intrare fără taxă. Se furnizează o sortare a apelurilor de voce fără taxă simultane maxime, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, la sistemul IVR și aflate în coada de așteptare.
Acest raport afișează datele de utilizare pe zi, pentru luna selectată. Implicit, este selectată luna curentă. Puteți selecta o lună corespunzătoare din lista derulantă din ultimele 36 de luni. Zilele din lună din tabel sunt aranjate în ordine crescătoare.
Pentru rapoartele de utilizare a licențelor, aveți opțiunea de a alege ora locală UTC (ora locală pentru Facturare). Implicit, este selectată ora locală UTC. Când nu este bifată caseta de selectare pentru ora locală UTC, raportul va afișa datele conform orei locale a analizatorului, configurat în bara de titlu a analizatorului. Când exportați raportul de utilizare a licențelor, puteți vizualiza raportul exportat cu ora locală selectată.
Valoarea Sumar pentru Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți este considerată ca fiind utilizarea SKU apeluri de intrare cu taxă PSTN pentru facturare lunară.
Valoarea Sumar pentru Nr. maxim de apeluri simultane fără taxă este considerată ca fiind utilizarea pentru SKU apeluri de intrare fără taxă PSTN pentru facturarea lunară.
| Dacă niciun agent nu se conectează o anumită perioadă de timp, raportul afișează zero în înregistrare pentru durata respectivă. Dacă un agent este conectat și nu efectuează niciun apel până când se deconectează, înregistrarea Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți este setată la unu. |
| În cazul browserului Mozilla Firefox, trebuie să introduceți data manual în formatul YYYY-MM. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de utilizare a licențelor
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
| Data | Afișează data raportului zilnic. | |
|
Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți |
Afișează numărul maxim de sesiuni activate prin voce simultane ale agenților din ziua respectivă. |
|
|
Nr. max. de apeluri fără taxă simultane |
Afișează numărul maxim de apeluri simultane la numere fără taxă din ziua respectivă. | |
|
Apeluri de voce fără taxă – Agenți |
Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor de voce fără taxă simultane maxime, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare. |
|
|
Apeluri de voce fără taxă – IVR |
||
|
Apeluri de voce fără taxă – Coadă |
||
|
Apeluri cu taxă simultane |
Afișează totalul apelurilor simultane conectate la numere de apelare cu taxă atunci când se observă Apelurile fără taxă simultane maxime. |
|
|
Apeluri de voce cu taxă – Agenți |
Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor simultane cu taxă, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare. |
|
|
Apeluri de voce cu taxă – IVR |
||
|
Apeluri de voce cu taxă – Coadă |
Puteți selecta un anumit DN din lista derulantă Selectare DN. Valoarea implicită din lista derulantă Selectare DN este setată la Toate DN-urile cu apeluri. Valoarea implicită agregă datele de apel pentru toate DN-urile (cu și fără taxă).
DN-urile listate în lista derulantă Selectare DN includ DN-urile cu și fără taxă, care au fost gestionate cel puțin într-un apel în luna selectată.
Când selectați un DN cu taxă din lista derulantă Selectare DN, se afișează înregistrările pentru coloanele Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți, Apeluri simultane cu taxă și Apeluri de voce cu taxă (inclusiv Agent, IVR și coadă). Coloanele Apelurile fără taxă simultane maxime și Apelurile de voce fără taxă afișează NA.
Când selectați un DN fără taxă din lista derulantă Selectare DN, se afișează înregistrările pentru coloanele Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți, Apeluri fără taxă simultane maxime și Apeluri de voce fără taxă (defalcate după Agent, IVR și coadă). Coloanele Apeluri cu taxă simultane și Apeluri de voce cu taxă afișează NA.
Pentru a prelua datele pentru mai multe DN-uri, faceți clic pe Selectare personalizată din lista derulantă Selectare DN pentru a lansa dialogul modal Selecție personalizată DN. Aveți posibilitatea să selectați mai multe DN-uri din lista derulantă DN bifând caseta de selectare de lângă DN. Această listă include DN-urile cu și fără taxă. Puteți selecta DN-urile corespunzătoare, care pot fi o combinație de DN-uri cu taxă și fără taxă. Lista de DN selectată este afișată și în câmpul DN ales.
Raport istoric de utilizare licențe - PSTN Webex Contact Center
Acest raport furnizează o vizualizare a numărului maxim de sesiuni de agent cu voce observate lunar în Agent Desktop. O vizualizare a datelor pe 12 luni consecutive este disponibilă în orice moment. Sunt disponibile datele pentru ultimele 36 de luni. Raportul oferă indicii referitoare la sezonalitatea consumului licenței PTSN.
Pentru rapoartele de utilizare a licențelor, aveți opțiunea de a alege ora locală UTC (ora locală pentru Facturare). Implicit, este selectată ora locală UTC. Când nu este bifată caseta de selectare pentru ora locală UTC, raportul va afișa datele conform orei locale a analizatorului, configurat în bara de titlu a analizatorului. Când exportați raportul de utilizare a licențelor, puteți vizualiza raportul exportat cu ora locală selectată.
Valoarea Sumar pentru Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți este raportată pentru SKU PSTN pentru apeluri de intrare cu taxă.
Valoarea Sumar pentru Nr. max. de apeluri fără taxă simultane este raportată pentru SKU PSTN pentru apeluri de intrare fără taxă.
| În cazul browserului Mozilla Firefox, trebuie să introduceți data manual în formatul YYYY-MM. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de utilizare a licențelor
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
| Lună | Afișează luna și anul raportului lunar. | |
|
Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți |
Afișează numărul maxim de sesiuni activate prin voce simultane ale agenților din luna respectivă. |
|
|
Nr. max. de apeluri fără taxă simultane |
Afișează numărul maxim de apeluri simultane la numere fără taxă din luna respectivă. | |
|
Apeluri de voce fără taxă – Agenți |
Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor de voce fără taxă simultane maxime, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare. | |
|
Apeluri de voce fără taxă – IVR |
||
|
Apeluri de voce fără taxă – Coadă |
||
|
Apeluri cu taxă simultane |
Afișează totalul apelurilor simultane conectate la numere de apelare cu taxă atunci când se observă Apelurile fără taxă simultane maxime. |
|
|
Apeluri de voce cu taxă – Agenți |
Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor simultane cu taxă, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare. |
|
|
Apeluri de voce cu taxă – IVR |
||
|
Apeluri de voce cu taxă – Coadă |
Raport RepApel
Raport de reapelare
Clientul centrului de contact poate opta pentru a fi reapelat de un agent când clientul vizitează site-ul web al centrului de contact, comunică cu robotul sau așteaptă într-o coadă. Fluxul de reapelare de curtoazie este configurat de către dezvoltatorul fluxului. Pentru informații suplimentare, consultați capitolul Reapelarea de curtoazie din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nume coadă |
Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea. |
||||
|
Tip de reapelare |
Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web. |
||||
|
Sursă de reapelare |
Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR. |
||||
|
Oră solicitare reapelare |
Ora la care clientul a optat pentru reapelare. |
||||
|
Oră conectare reapelare |
Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client. |
||||
|
Număr de reapelare |
Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru. |
||||
|
Nume agent preferat |
Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.
|
||||
|
Nume agent |
Numele agentului care efectuează reapelarea. |
||||
|
Nume echipă |
Numele echipei căreia îi aparține agentul. |
||||
|
Stare ultima reapelare |
Starea ultimei reapelări. Stare reapelare Succes: când a fost conectată reapelarea. Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării. Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită. |
||||
|
Motiv final |
Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
||||
|
Încheiat de |
Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:
|
||||
|
Număr de reîncercări nereușite de reapelare |
De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare. |
Faceți clic pe celula de tabel Număr de reîncercări nereușite de reapelare pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii în dialogul modal Detaliere:
| Parametru | Descriere |
|---|---|
|
ID reapelare |
Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare. |
|
Ora reapelării |
Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea. |
|
Motiv |
A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
Rapoarte în timp real
| Rapoartele în timp real au intervale de reîmprospătare specifice. În timp ce executați un raport în timp real, puteți extinde capacitatea de filtrare. Treceți cu mouse-ul peste antetul tabelului pentru a vedea pictograma Meniu hamburger. Faceți clic pe pictograma Meniu hamburger pentru a deschide filtrul derulant. Aveți posibilitatea să selectați sau să deselectați entitățile corespunzătoare din filtrul derulant. Aveți posibilitatea să închideți și să redeschideți filtrul derulant pentru a vedea selecția de filtrare inițială. În timp ce selectați sau deselectați entitățile corespunzătoare din filtrul derulant, dacă apare o fereastră de reîmprospătare a raportului:
Puteți selecta filtrele între intervalele de reîmprospătare. |
| Aceste rapoarte nu sunt disponibile pentru utilizatorii Cloud Connect. |
Rapoarte agent în timp real
Rapoartele de interval agent afișează valorile cumulate și derivate la nivel de amplasament, echipă sau agent.
Raportul Interval – Agent
Timpul real al intervalului agentului
Acest raport prezintă o valoare cumulată și derivată atunci când un agent este conectat la un tip de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval |
Perioadă de timp |
TimpReal – 30 minute |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
| Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
(Sumă durată concluzionare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată conectare) / (Sumă durată disponibil + Sumă durată inactivitate + Sumă durată Fără răspuns) + (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) |
| Total apeluri |
Numărul total de apeluri de la toate tipurile de surse. |
Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
| Durată inactivitate |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
| Durată disponibilitate |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
| Durată Rezervat apel de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenți în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat). |
Sumă durată sonerie |
| Durată conectare apeluri la intrare |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu un apelant. |
Sumă durată conectări |
| Durată contact de intrare | Durata totală de conectare a unui apel al agentului, inclusiv timpul de așteptare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
| Durată de așteptare apel de intrare |
De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
| Durată conectare apeluri la intrare |
Durata totală în care un agent a vorbit cu un apelant. |
Sumă durată conectări |
| Durată concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
| Durată medie de conectare apel de intrare |
Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
| Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / (Sumă total conectări) |
| Durată fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
| Total încercări de ieșire |
De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat). |
Sumă total apel de ieșire |
| Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
| Durată Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire |
| Durată în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
| Durată Conectare Apel Extern |
Durata de timp în care agenții s-au conectat la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
| Durată concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
| Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie de conectare la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire/Sumă total conectări apel de ieșire |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de ieșire (Durată totală conectat apel de ieșire + Durată totală concluzionare apel de ieșire împărțit la Total conectări apel de ieșire). |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / (Sumă total apel de ieșire + Sumă total conectări apel de ieșire) |
| Durată conectare |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
| Parametru | Descriere |
|---|---|
| Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
|
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
|
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Timpul real al intervalului agentului – Diagramă
Acest raport reprezintă ora la care un agent s-a conectat la un tip de conținut.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Total conectați |
Numărul de e-mailuri, conversații pe chat și apeluri telefonice care au fost distribuite și acceptate. |
Sumă total conectări |
Timpul real al statisticii de apeluri efectuate a agentului
Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Oră Conectare |
Data și ora când agentul s-a conectat. |
Marcaj temporal conectare minim |
|
Contact Extern Gestionat |
Numărul apelurilor de ieșire gestionate. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
|
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire. |
(Durată conectare apel de ieșire + Durată concluzionare apel de ieșire) / Apeluri de ieșire Durată conectare apel de ieșire = Sumă durată conectare apel de ieșire. Durată concluzionare apel de ieșire = Sumă durată concluzionare apel de ieșire. Apeluri de ieșire = Total încercări apel de ieșire + Contact apel de ieșire gestionat Total încercări apel de ieșire = Sumă total apel de ieșire. |
|
Durată Conectare Apel Extern |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu o parte într-un apel de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
|
Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat |
|
Durată Apelare Externă |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu o parte într-un apel de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire + Durată în așteptare apel de ieșire Durată în așteptare apel de ieșire = Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Timpul real al intervalului amplasamentului
Acest raport reprezintă detaliile unui amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume amplasament | Numele amplasamentului. | Segment de rând |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. |
Segment de rând |
| Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
| Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată concluzionare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată conectare)) / Ore personal |
| Total contacte | Numărul total de apeluri | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
| Durată inactivitate |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
| Durată disponibilitate |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
| Durată Rezervat apel de intrare |
De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă durată sonerie |
| Durată conectare apeluri la intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenți în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat). |
Sumă durată conectări |
| Durată de așteptare apel de intrare |
De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
| Durată contact de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
| Durată concluzionare apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
| Durată medie de conectare apel de intrare |
Numărul de agenți conectați în prezent la un apel de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
| Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / (Sumă total conectări) |
| Durată fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
| Total încercări de ieșire |
De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. |
Sumă total apel de ieșire |
| Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
| Durată Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire |
Sumă durată sonerie apel de ieșire |
| Durată în așteptare apel de ieșire |
De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
| Durată Conectare Apel Extern |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
| Durată concluzionare apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după o apelare. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
| Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire/Sumă total conectări apel de ieșire |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / (Sumă total apel de ieșire + Sumă total conectări apel de ieșire) |
Timpul real al intervalului amplasamentului – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte preluate pentru un amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Total conectați | Numărul de tipuri de contacte preluate. |
Tip de canal: chat, telefonie, e-mail, social |
Sumă total conectări |
Timpul real al intervalului echipei
Acest raport reprezintă o vizualizare detaliată la nivel de echipă și de amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume echipă | Numele echipei Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
| Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
(Sumă durată totală concluzionare apel de ieșire + Sumă durată totală concluzionare + Sumă durată totală conectare apel de ieșire + Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare) / Ore personal |
| Total apeluri | Numărul total de apeluri | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total disponibil |
| Durată inactivitate |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
| Durată disponibilitate |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
| Durată Rezervat apel de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenți în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat). |
Sumă durată sonerie |
| Durată contact de intrare | Ora la care apelul a ajuns la stația agentului. | Sumă durată totală disponibil |
| Durată de așteptare apel de intrare |
De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. |
Sumă durată totală în așteptare |
| Durată conectare apeluri la intrare | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Conectat. | Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare |
| Durată concluzionare apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată totală concluzionare |
| Durată medie de conectare apel de intrare |
Durata medie în care agenții s-au conectat la apelurile de intrare. |
(Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare) / Sumă total conectări |
| Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie petrecută de agenți cu gestionarea apelurilor. |
(Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare + Sumă durată totală concluzionare) / (Sumă total conectări + Sumă total disponibil) |
| Durată fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
| Total încercări de ieșire |
De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. |
Sumă total apel de ieșire |
| Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
| Durată Rezervat apel de ieșire |
Numărul de agenți aflați momentan în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune până când este preluat). |
Sumă durată totală sonerie apel de ieșire |
| Durată în așteptare apel de ieșire |
Numărul de agenți în starea Conectat care au pus apelantul în așteptare. |
Sumă durată totală în așteptare apel de ieșire |
| Durată Conectare Apel Extern |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă durată totală conectat apel de ieșire |
| Durată concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată totală concluzionare apel de ieșire |
| Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată totală conectat apel de ieșire / Sumă total conectări apel de ieșire |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de gestionare a apelurilor de ieșire. |
(Sumă durată totală conectat apel de ieșire + Sumă durată totală concluzionare apel de ieșire) / (Sumă total apel de ieșire + Sumă total conectări apel de ieșire) |
Raportul timp real al intervalului echipei – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte preluate pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Total conectați | Numărul de tipuri de contacte preluate. | Sumă total conectări |
Timpul real al statisticilor echipei
Acest raport reprezintă statisticile echipei în format detaliat, în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume echipă |
Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Total conectați |
Numărul de agenți conectați la momentul actual. |
Totalul ID-ului sesiunii |
|
Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Total ID sesiune agent (stare activitate: Inactiv) |
|
Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Total ID sesiune agent (stare activitate: Disponibil) |
|
Total conectați |
Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent. |
Total ID sesiune agent (stare activitate: Conectat) |
|
Total în consultare |
Numărul de agenți care se consultă în prezent cu un alt agent. |
Număr ID sesiune agent (stare activitate: DisponibilConsultare, ConectatConsultare, InactivConsultare, ConcluzionareConsultare) |
|
Total concluzionări |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare. |
Total ID sesiune agent (stare activitate: Concluzionare) |
|
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Total ID sesiune agent (stare activitate: FărăRăspuns) |
|
Total apeluri de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire efectuate. |
Total ID sesiune agent (Este apel de ieșire >= 1, stare activitate: Conectat) |
Raportul instantaneu – Agent
Timpul real al agentului
Acest raport reprezintă un rezumat detaliat al statisticilor agentului.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume agent | Numele agentului | Segment de rând | |
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. | Segment de rând | |
| Total conectați | De câte ori s-a conectat agentul. |
Total ID sesiune agent |
|
| Total inactiv | De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Stare activitate: Inactiv, inactiv |
Total ID sesiune agent |
| Total disponibil | Numărul de agenți aflați momentan în starea Disponibil. |
Stare activitate: Disponibil, disponibil |
Total ID sesiune agent |
| Total rezervări |
De câte ori agentul care este în starea Rezervat (în cazul în care apelul de intrare nu a fost încă preluat). |
Stare activitate: Sonerie, sonerie |
Total ID sesiune agent |
| Total conectați | Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent. |
Stare activitate: Conectat, conectat |
Total ID sesiune agent |
| Total în consultare | De câte ori un agent a fost în starea Consultare. |
Stare activitate: Disponibil consultare, disponibil-consultare, ConectatConsultare |
Total ID sesiune agent |
| Total în conferință | De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. |
Stare activitate: Conferință, conferință |
Sumă total conferințe |
| Total concluzionări | De câte ori un agent a fost în starea Concluzionare. |
Stare activitate: Concluzionare, concluzionare |
Total ID sesiune agent |
| Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Stare activitate: Fără răspuns, fără-răspuns |
Total ID sesiune agent (Starea activitate = Fără răspuns) |
| Total apelări de intrare | Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire. |
Este Apel de ieșire: > = 1 |
Total Este apel de ieșire |
Stare agent – Timpul real al amplasamentului
Acest raport reprezintă starea agentului la nivel de echipă în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Total conectați |
Numărul de agenți conectați la momentul actual. |
Total ID sesiune agent | |
| Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Stare activitate: Inactiv, inactiv |
Total ID sesiune agent |
| Total disponibil |
Numărul de agenți aflați momentan în starea Disponibil. |
Stare activitate: Disponibil, disponibil |
Total ID sesiune agent |
| Total rezervări |
Numărul de agenți aflați momentan în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune până când este preluat). |
Stare activitate: Sonerie, sonerie |
Total ID sesiune agent |
| Total conectați |
Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent. |
Stare activitate: Conectat, conectat |
Total ID sesiune agent |
| Total în consultare |
De câte ori un agent a fost în starea Consultare. |
Stare activitate: DisponibilConsultare, disponibil-consultare, ConectatConsultare |
Total ID sesiune agent |
| Total în conferință |
De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. |
Stare activitate: Conferință, conferință |
Sumă total conferințe |
| Total concluzionări |
De câte ori un agent a fost în starea Concluzionare. |
Stare activitate: Concluzionare, concluzionare |
Total ID sesiune agent |
| Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Stare activitate: FărăRăspuns, fără-răspuns |
Total ID sesiune agent |
| Total apelări de intrare |
Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire. |
Este Apel de ieșire: > = 1 |
Total Este apel de ieșire |
Starea agentului - Timpul real al echipei
Acest raport prezintă starea agentului în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume echipă | Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Total conectați |
Numărul de agenți conectați la momentul actual. |
Total ID sesiune agent | |
| Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Stare activitate: Inactiv, inactiv |
Total ID sesiune agent (Stare activitate = Inactiv) |
| Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Stare activitate: Disponibil, disponibil |
Total ID sesiune agent |
| Total rezervări |
De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Stare activitate: Sonerie, sonerie |
Total ID sesiune agent |
| Total conectați |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Stare activitate: Conectat, conectat |
Total ID sesiune agent |
| Total în consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Stare activitate: DisponibilConsultare, disponibil-consultare, ConectatConsultare |
Total ID sesiune agent |
| Total în conferință |
De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. |
Stare activitate: Conferință, conferință |
Sumă total conferințe |
| Total concluzionări |
Numărul de agenți aflați momentan în starea Concluzionare. |
Stare activitate: Concluzionare, concluzionare |
Total ID sesiune agent |
| Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Stare activitate: FărăRăspuns, fără-răspuns |
Total ID sesiune agent |
| Total apelări de intrare |
Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire. |
Este Apel de ieșire: > = 1 |
Total Este apel de ieșire |
Timpul real al statisticilor agentului
Acest raport reprezintă statistica agenților în timp real. Capturează detaliile agenților, cum ar fi timpul de conectare, tipul de canal și așa mai departe.
| Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă | |
|---|---|---|---|
| Nume agent |
Numele agentului. |
||
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. |
||
| ID canal | ID-ul de canal pentru tipul de canal. | ||
| Starea Curentă |
Starea actuală a contactului. Acest câmp este disponibil numai în Depozitul de sesiune client (CSR) și numai pentru vizualizări în timp real. |
||
| Ora de Conectare Inițială | Data și ora la care agentul s-a conectat. | Marcaj temporal conectare minim | |
| Apeluri gestionate |
Numărul total de interacțiuni de voce gestionate. |
Valoarea Total conectări apel de ieșire + Valoarea Total conectare | |
| Chaturi gestionate |
Numărul total de interacțiuni de chat gestionate. |
Valoarea Total conectări apel de ieșire (Tip canal: chat) + Valoarea Total conectare (Tip canal: chat) |
|
| E-mailuri gestionate |
Numărul total de interacțiuni de e-mail gestionate. |
Valoarea Total conectări apel de ieșire (Tip canal: e-mail) + Valoarea Total conectare (Tip canal: e-mail) |
|
| Conectări prin social media gestionate |
Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate. |
Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire |
|
Prezentarea generală a centrului de contact - Timp real
Timpul real al cartelei disponibile a agentului
Acest raport afișează numărul de agenți în starea Disponibil pentru o anumită echipă în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Timpul real al cartelei de nivel mediu de servicii
Această diagramă cu indicator afișează procentul de contacte care au fost gestionate în cadrul nivelului de serviciu configurat pentru o coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Diagramă
Detalii contact prezente în coadă – Astăzi timp real
Acest raport furnizează detalii de contact pentru contacte de la începutul zilei, defalcate după coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
|
Nume coadă |
Numele cozii. |
||
|
# Contacte |
Numărul total de contacte de la începutul zilei. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
|
# Contacte Efectuate |
Numărul de contacte gestionate de la începutul zilei. |
Tip de gestionare: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Cel mai lung contact gestionat din coadă |
Cea mai lungă durată pe care un contact a petrecut-o în coadă de la începutul zilei. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată maximă coadă |
|
# Contacte Abandonate |
Numărul de contacte abandonate de la începutul zilei. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Detalii contact prezente în coadă în timp real
Acest raport furnizează datele de contact ale contactelor aflate în așteptare.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
|
Nume coadă |
Numele cozii. |
||
|
# Contacte în așteptare în coadă |
Numărul de contacte care așteaptă în coadă. |
Stare actuală: parcat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Timp Mediu Așteptare în Coadă |
Timp mediu de așteptare în coadă pentru toate apelurile care sunt în prezent active. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată medie în coadă |
Card timp mediu așteptare în coadă
Acest raport furnizează durata medie a așteptării în coadă pentru toate apelurile care sunt active în prezent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Timpul real al contactelor de pe cartela de așteptare
Acest raport furnizează numărul de contacte client care sunt în coadă în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Cel mai lung contact de pe cartela de așteptare – Timp real
Acest raport afișează contactul care este în coadă pentru cea mai lungă durată în momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este în prezent parcat într-o coadă cea mai lungă durată de timp.
Acest raport furnizează numele cozii și durata contactului cu cel mai lung timp de așteptare în coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Raport
Timpul real al detaliilor echipei
Acest raport furnizează detalii echipei în timp real.
| Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume echipă |
Numele echipei. | |
|
Nume agent |
Numele agentului. |
|
|
Număr total de conectări |
Numărul total de contacte care au fost conectate. |
Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.) |
|
Ora de Conectare Inițială |
Ora primei conectări. | Marcaj temporal conectare minim |
|
Ora finală a deconectării |
Ora ultimei deconectări. | Marcaj temporal deconectare maxim |
|
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenții au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
|
Total inactivi |
Numărul total în starea inactiv. |
Sumă total inactiv |
|
# Contacte Efectuate |
Numărul de contacte gestionate. |
Sumă total conectări |
|
Nr. de apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost gestionate. |
Total conectat voce |
|
Nr. de chaturi gestionate |
Numărul de conversații pe chat care au fost gestionate. |
Total conectare apelare prin chat |
|
Nr. de e-mailuri gestionate |
Numărul de e-mailuri care au fost gestionate. |
Total conectat e-mail |
| Nr. de conectări prin social media gestionate |
Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate. |
Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire |
Timpul real al cartelei cu totalul contactelor abandonate
Raportul furnizează numărul total de contacte care sunt abandonate în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Timpul real al rapoartelor multimedia
Rapoarte de interval
Contacte abandonate - Diagramă
Acest raport reprezintă toate apelurile abandonate care au fost terminate în timp real înainte de a ajunge la un amplasament destinație.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Abandonat | Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost terminat înainte de a ajunge la un amplasament destinație, dar care a fost în sistem o perioadă de timp mai lungă decât timpul specificat de pragul de Apel scurt desemnat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timpul real al contactelor abandonate
Acest raport reprezintă numărul de apeluri care au fost în sistem înainte de a fi abandonate.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere |
Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
| Nume coadă | Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| ID coadă | ID-ul unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| % abandonate | Procentul de apeluri care au fost abandonate. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) / Sumă total contacte | |
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
| Abandonat | Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Abandonate cu nivelul serviciului | Numărul de apeluri care au fost terminate în timp ce se aflau în coadă, conform pragului de nivel al serviciului desemnat pentru coadă sau abilitate | Sumă interacțiuni în cadrul nivelului serviciului (Tip de oprire = abandonat) | |
| Total | Numărul total de apeluri de la toate tipurile de surse. | Sumă total contacte | |
| Timp în coadă | Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport. | Sumă durată în coadă | |
| Ora abandonării | Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: != 1 |
Sumă durată în coadă |
| Durată medie în coadă | Durata totală a apelurilor care au fost în coadă, împărțită la numărul total de apeluri care au fost în așteptare. | Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă | |
| Durată medie abandon | Durata totală de timp în care apelurile au fost în sistem înainte de a fi abandonate, împărțită la numărul total de apeluri care au fost abandonate. | Sumă durată în coadă (Este contact gestionat! = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Timpul real al intervalului punctului de intrare - Diagramă
Acest raport reprezintă numărul de apeluri primite.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| De intrare | Numărul tipurilor de contacte de intrare. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp de intrare, scurt, IVR în TimpReal – Punct de intrare
Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale care au fost în IVR.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
| Nume punct de intrare | Numele punctului de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| De intrare | Reprezintă un apel de intrare. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
| Scurt | Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi conectat la un agent. |
Tip de oprire: apel_scurt |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Durată IVR | Numărul de apeluri din sistemul IVR. | Sumă durată IVR |
Timpul real al nivelului de servicii al cozii
Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale disponibile în timp real în cozi. Un raport detaliat care include parametrii abandonat, nivel serviciu, finalizat și alți parametri.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume coadă | Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| % în cadrul nivelului serviciului | Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului de nivel de serviciu furnizat pentru coadă sau abilitate (într-un raport interval de aptitudini după coadă), împărțit la apeluri totale (care includ apelurile abandonate). | (În nivelul serviciului) / Total | |
| % cu răspuns | Numărul de apeluri preluate împărțit la numărul de apeluri care au intrat în coadă minus apelurile scurte. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) | |
| Total | Numărul total de apeluri de la toate tipurile de surse. | Sumă total contacte | |
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)+ Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
| Abandonat | Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
| Cu răspuns | Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) | |
| Total conferințe | De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. | Sumă total conferințe | |
| Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
| Durată medie abandon | Durata totală de timp în care apelurile au fost în sistem înainte de a fi abandonate, împărțită la numărul total de apeluri care au fost abandonate. | Sumă durată în coadă (Este contact gestionat ! = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) | |
| Viteză medie de răspuns | Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate. | Sumă durată în coadă (Durată conectare > 0) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) |
Timpul real al nivelului de servicii al cozii – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul total de interacțiuni de voce gestionate în cadrul nivelului serviciului în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Apeluri gestionate în cadrul nivelului serviciului | Numărul total de interacțiuni de voce gestionate. | Număr de ID-uri sesiune de contact (este nivel al serviciului > 0) |
Timpul real al statisticilor cozii
Acest raport reprezintă detaliile cozii în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume coadă |
Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi se distribuie agenților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| % nivel serviciu |
Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului de nivel de serviciu furnizat pentru coadă sau abilitate (într-un raport interval de aptitudini după coadă), împărțit la apeluri totale care includ apeluri abandonate. |
% nivel serviciu = suma din cadrul nivelului de serviciu/suma numărului de contacte |
| În coadă |
Numărul de contacte în așteptare introduse. |
Total număr cozi |
| Cea mai lungă durată în coadă |
Cea mai lungă perioadă de timp în care un contact a fost în fiecare coadă acoperită în raport. |
Durată maximă coadă |
Timpul real al detaliilor de contact ale amplasamentelor
Acest raport prezintă numărul de contacte disponibile în toate cozile unui amplasament.
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Interval |
Perioadă de timp |
TimpReal – 30 minute |
| Nume coadă | Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Nume amplasament | Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă) |
| Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă) |
| Cu răspuns | Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) |
| Total conferințe | De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. | Sumă total conferințe |
| Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare |
| Durată răspuns | Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. | Sumă durată în coadă (Durată conectare > 0) |
| Durată conectare | Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. | Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Timpul real al detaliilor de contact ale amplasamentelor – Diagramă
Acest raport prezintă detaliile amplasamentului.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Numărul include apeluri preluate, abandonate și deconectate. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Timpul real al detaliilor de contact ale echipei
Acest raport reprezintă activitățile agenților asociate cu cozile, amplasamentele și echipele.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval |
Perioadă de timp |
TimpReal – 30 minute | |
| Nume coadă | Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Nume echipă | Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
| Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_bruscă |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Cu răspuns | Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) | |
| Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
| Total conferințe | De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. | Sumă total conferințe | |
| Durată răspuns | Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Durată conectare > 0 |
Sumă durată în coadă |
| Durată conectare | Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece durata de conectare nu este calculată până nu este terminat apelul, durata de conectare a unui apel activ nu este reflectată în raport. | Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Timpul real al detaliilor de contact ale echipei – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul de apeluri care s-au finalizat la un nivel de echipă în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Numărul include apeluri preluate, abandonate și deconectate. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Rapoarte instantaneu
| Câmpul Durată conectare din raportul instantaneu este populat cu zerouri atunci când apelul este în desfășurare. Câmpul Durată conectare din raportul instantaneu este populat cu valori numai după ce se termină apelul. |
Cel mai lung contact în așteptare
Raportul cel mai lung contact din coadă indică durata cea mai lungă pentru care un contact a trebuit să aștepte într-o anumită coadă. Raportul precizează durata de timp de așteptare a contactului în coadă. Raportul identifică, de asemenea, contactul care a fost în prezent în starea de așteptare în coadă pentru cea mai lungă durată.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
ID coadă |
Identificatorul unic al unei cozi. |
|
Nume coadă |
Numele unei cozi. |
|
Tip Canal |
Tipul de suport al cozii, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. |
|
Cea mai lungă durată în coadă a unui contact |
Durata cea mai îndelungată de așteptare a unui contact în coadă. |
|
Cel mai lung contact momentan în coadă |
Contactul care a așteptat în coadă cea mai lungă perioadă de timp. |
Timpul real IVR al punctului de intrare al instantaneului – Diagramă
Acest raport prezintă numărul de apeluri disponibile în prezent în IVR.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| În IVR | Numărul de apeluri care sunt în prezent în sistemul IVR. |
Stare actuală: ivr-conectat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timpul real al punctului de intrare al instantaneului
Acest raport reprezintă detaliile instantaneelor apelurilor dintr-un punct de intrare sau dintr-o coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume punct de intrare | Numele punctului de intrare, care este locul unde ajung apelurile efectuate de clienți în sistemul Webex Contact Center. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| În IVR | Numărul de apeluri care sunt în prezent în sistemul IVR. |
Stare actuală: ivr-conectat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| În coadă | Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile din raport. În cazul rapoartelor puncte de intrare, acest număr este numărul de apeluri care sunt în prezent în cozile având ca sursă punctul de intrare. |
Stare actuală: parcat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Conectați | Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent. |
Stare actuală: conectat, în așteptare, așteptare-terminat, consultat-terminat, consultare |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timpul real al punctului de intrare al instantaneului – Diagramă
Acest raport reprezintă un instantaneu al tipului de contact.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Voce | Tipul de suport al contactului telefonic. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie și Stare actuală = conectat) | |
| Chat | Tipul de suport al contactului pe chat. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat și Stare actuală = conectat) | |
| Tipul de suport al contactului prin e-mail. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail și Stare actuală = conectat) | ||
|
În coadă |
Numărul de contacte în așteptare introduse. |
Stare actuală: parcat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Conectați |
Numărul total de apeluri gestionate. |
Stare actuală: conectat, în așteptare |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timpul real al cozii de instantanee – Diagramă
Acest raport reprezintă un instantaneu al nivelului de serviciu.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| În coadă | Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile din raport. În cazul rapoartelor puncte de intrare, acest număr este numărul de apeluri care sunt în prezent în cozile având ca sursă punctul de intrare. |
Stare actuală: parcat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Conectați | Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent. |
Stare actuală: conectat, în așteptare |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timpul real al nivelului de servicii al cozii de instantanee
Acest raport prezintă nivelul serviciului la nivel de echipă, coadă și amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume coadă | Numele cozii. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Nume echipă | Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| În coadă | Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile din raport. În cazul rapoartelor puncte de intrare, acest număr este numărul de apeluri care sunt în prezent în cozile având ca sursă punctul de intrare. |
Stare actuală: parcat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Conectați | Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent. |
Stare curentă: conectat, în așteptare, așteptare-terminat, consultare, consultat-terminat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| % nivel actual serviciu | Procentul de apeluri din coadă care încă nu au atins pragul nivelului de serviciu desemnat pentru coadă |
% nivel actual serviciu = În nivelul serviciului / Total Total = Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
| Agenţi conectaţi | Numărul de agenți care sunt în prezent conectați la această echipă sau la toate echipele de la acest amplasament. La nivelul cozii, acest număr este numărul de agenți conectați la toate echipele de la amplasmentele care deservesc această coadă. | Total ID-uri agent |
Statistici echipă și coadă – În timp real
Timpul real al cartelei cu timp mediu de administrare
Acest raport afișează durata medie de gestionare a fiecărui canal individual și pentru toate canalele, în timp real.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte în timp real > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Timpul real al statisticilor echipei
Acest raport afișează statisticile echipei în timp real.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte în timp real > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume echipă |
Numele echipei. | |
|
Nume agent |
Numele agentului. | |
|
Starea Curentă |
Arată starea agentului, cum ar fi Disponibil, Inactiv sau Fără răspuns. |
|
|
# Contacte Efectuate |
Numărul de contacte gestionate. |
Număr total de ID-uri de sesiune de contacte |
|
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie necesară pentru gestionarea unui contact. |
Durata totală de timp de contact în intervalul specificat/Numărul de contacte gestionate în timpul intervalului specificat |
|
Timp Mediu de Concluzionare |
Durata medie necesară pentru concluzionarea unui contact. |
Durata totală de concluzionare din intervalul specificat/Numărul total de concluzionări în intervalul specificat |
Timpul real al diagramei de stare a echipei
Această diagramă circulară descompune numărul de agenți conectați în funcție de starea actuală.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Diagramă
Timpul real al cartelei totale administrate
Acest raport afișează numărul total de contacte care sunt gestionate în timp real.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte în timp real > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Rapoarte de tranziție
Rapoartele de tranziție sunt rapoarte de stoc concepute special pentru clienții care fac tranziția de la UCCX la WxCC. Aceste rapoarte se aflau în spatele unui semnalizator de caracteristici și au fost activate prin solicitări ad-hoc. De acum înainte, aceste rapoarte vor fi disponibile fără a fi nevoie de o solicitare de semnalizare a caracteristicilor și pot fi accesate oricând de toți utilizatorii.
Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate
Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Oră de pornire apel |
Marcaj temporal când a pornit contactul. |
Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
|
Număr apelat |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea DNIS |
|
Apelare ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea ANI |
|
CSQ apel direcționat |
Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent. |
Valoarea numelui primei cozi |
|
Agent |
Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat. |
Valoarea numelui agentului |
|
Abilități de apel |
Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul. |
Valoarea abilităților |
|
Oră abandonare apel |
Data și ora la care apelul a fost abandonat. |
Valoarea marcajului temporal final al contactului |
|
Ora de abandonare |
Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat. |
Oră abandonare apel – Oră pornire apel |
Raportul sumarizat al apelurilor agentului
Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.
| Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Punct final agent (DN) |
Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Total apeluri de intrare |
Apelurile totale primite de un agent. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare) |
|
Timp de vorbire mediu apeluri de intrare |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant. |
Durată medie conectare (Direcție apel = intrare) |
|
Durată medie în așteptare apel de intrare |
Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare. |
Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare) |
|
Timp de lucru mediu apeluri de intrare |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare. |
Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare) |
|
Apeluri de ieșire |
Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire) |
|
Durată medie apel de ieșire |
Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire. |
Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire) |
|
Durată maximă apel de ieșire |
Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire. |
Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire) |
|
Transfer intrare |
Apelurile care au fost transferate către un agent. |
Sumă total transferuri intrare agent |
|
Transfer ieșire |
Apelurile transferate în exterior de către un agent. |
Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare |
|
Conferinţă |
Apeluri conferință în care a participat un agent. |
Sumă total conferințe |
Raport detaliat agent
Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent. |
Valoarea numelui agentului |
|
Interior |
Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. |
Valoarea punctului final al agentului (DN) |
|
Oră de pornire apel |
Data și ora la care a început apelul. |
Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
|
Ora finalizării apelului |
Data și ora la care s-a terminat apelul. |
Valoarea marcajului temporal final al contactului |
|
Durată |
Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului. |
Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului |
|
Număr apelat |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea DNIS |
|
Apelare ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea ANI |
|
CSQ apel direcționat |
Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent. |
Valoarea numelui primei cozi |
|
Alte CSQs |
Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi. |
Valoarea numelui cozii finale |
|
Abilități de apel |
Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul. |
Valoarea abilităților |
|
Durată convorbire |
Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare. |
Valoarea duratei conectării |
|
Durată în aşteptare |
Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Valoarea duratei în aşteptare |
|
Timp Muncă |
Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Valoarea duratei concluzionării |
|
Direcție apeluri |
Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire. |
Valoarea direcției apelului |
Raport sumarizat al agentului
Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|||
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.
|
Total nume de cod de concluzionare |
||
|
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul. Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului). |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
||
|
Raport gestionat |
Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului. |
Apeluri gestionate/Apeluri prezentate |
||
|
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul. |
Durată totală gestionare / Apeluri gestionate |
||
|
Durată medie convorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
Durată medie conectare |
||
|
Durată max conversație |
Durata maximă petrecută de un agent într-un apel. |
Durată maximă conectare |
||
|
Timp mediu de așteptare |
Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare. |
Durată medie în așteptare
|
||
|
Durată max. în aşteptare |
Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare. |
Durată maximă în așteptare |
||
|
Durată medie de lucru |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată medie de concluzionare |
||
|
Durată maximă de lucru |
Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată maximă concluzionare |
Raport sumarizat al aplicației
Raportul sumarizat al aplicației prezintă statistica apelurilor pentru fiecare aplicație. Include informații pentru apelurile prezentate, gestionate, abandonate, de flux de intrare și de flux de ieșire. De asemenea, include informații despre timpul de vorbire al apelurilor, durata de lucru și ora de abandonare.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume punct de intrare |
Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) |
|
Viteză medie de răspuns |
Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul. |
Durată medie în coadă |
|
Timp mediu de vorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
Durată medie conectare |
|
Timp de lucru mediu |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată medie de concluzionare |
|
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri abandonate de către aplicație. |
Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat) |
|
Durată medie de abandonare |
Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate. |
Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Raport activitate CSQ după durata ferestrei
Activitatea coadă serviciu de contacte (CSQ) după durată fereastră prezintă informații despre nivelurile de serviciu și numărul și procentul de apeluri care au fost prezentate, gestionate, abandonate și scoase din coadă. Prezintă informații pentru un interval de 30 minute sau de 60 minute în cadrul perioadei de raportare. Raportul poate fi filtrat pentru o anumită durată de fereastră, pentru o singură zi sau mai multe zile. Spre deosebire de alte rapoarte, partea de timp a filtrului de interval este considerată ca fiind durata ferestrei în acest raport.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Numele primei cozi |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Interval |
Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Ora începerii |
Marcaj temporal când a pornit contactul. |
Marcaj temporal minim de pornire contact |
|
Timpul de finalizare |
Marcaj temporal pentru terminarea contactului. |
Marcaj temporal maxim finalizare contact |
|
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de coadă. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) |
|
Apeluri abandonate < SL |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat) |
|
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
|
Rată de abandon |
Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate. |
Apeluri abandonate / Apeluri prezentate |
Raport sumarizat al agentului CSQ
Raportul sumarizat al agentului CSQ prezintă informații despre apelurile gestionate în fiecare coadă, pentru fiecare agent. Un agent poate gestiona apelurile pentru mai multe cozi. Acest raport include durata medie și durata totală de vorbire pentru apelurile gestionate, durata medie și totală de lucru după apeluri, durata totală de sonerie a apelurilor rutate, numărul de apeluri puse în așteptare, durata medie și totală de așteptare a apelurilor puse în așteptare și numărul de apeluri fără răspuns.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Numele primei cozi |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare. |
Total nume de cod de concluzionare |
|
Timp mediu de vorbire |
Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă. |
Durată medie conectare |
|
Durată totală de vorbire |
Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă. |
Sumă durată conectări |
|
Timp de lucru mediu |
Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă. |
Durată medie de concluzionare |
|
Timp total de lucru |
Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă. |
Sumă durată concluzionare |
|
Durată totală sonerie |
Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat. |
Sumă durată sonerie |
|
Durată sonerie medie |
Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat. |
Durată medie de sonerie |
|
Apeluri în așteptare |
Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
|
Timp mediu de așteptare |
Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Durată medie în așteptare |
|
Timp total de menţinere |
Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Raportul tuturor câmpurilor CSQ
Raportul toate câmpurile CSQ prezintă datele privind coada, cum ar fi statisticile apelurilor, nivelul serviciului și câmpurile cheie, cum ar fi Durată medie coadă, Viteză medie de răspuns, Apeluri gestionate și Apeluri abandonate sub nivelul de serviciu. Acest raport combină câmpurile tuturor rapoartelor asociate cu coada.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume coadă |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
% în cadrul nivelului serviciului |
Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă. |
În nivelul serviciului / Apeluri prezentate |
|
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de coadă. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie) |
|
Procentaj gestionat |
Procentul de apeluri gestionate de coadă. |
Apeluri gestionate/Apeluri prezentate |
|
Timp mediu administrat |
Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă. |
Durată totală gestionare / Apeluri gestionate |
|
Durată max conectare |
Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă. |
Durată maximă conectare |
|
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
|
Procentaj abandonat |
Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate. |
Apeluri abandonate / Apeluri prezentate |
|
Durată medie abandon |
Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate. |
Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat) |
|
Durată max abandon |
Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat. |
Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat) |
|
Viteză medie de răspuns |
Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. |
Durată răspuns / Cu răspuns |
Sumar agenți pe mai multe canale
Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
În Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare) |
|
În Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare) |
|
Durată medie gestionare |
Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul. |
Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare) |
|
Timp max de vorbire apel de ieșire |
Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent. |
Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire) |
|
Timp mediu de vorbire apel de ieșire |
Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent. |
Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire) |
|
Chat prezentat |
Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
|
Chaturi gestionate |
Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul. |
Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat) |
|
Max. timp activ chat |
Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat. |
Durată maximă conectare (Tip de canal = chat) |
|
Medie timp activ chat |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat. |
Durată medie conectare (Tip de canal = chat) |
|
E-mailuri prezentate |
Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
|
E-mailuri gestionate |
Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval. |
Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail) |
Modificarea lățimii coloanelor din raport
Implicit, lățimea coloanelor din rapoartele tabelare este corelată cu lungimea titlului coloanei. Puteți modifica dinamic lățimea coloanelor în timp ce executați rapoartele. Dacă modificați lățimea coloanelor, lățimea actualizată este salvată în computer pentru ID-ul dvs. de utilizator. Lățimea coloanei rămâne aceeași chiar dacă reîmprospătați browserul sau vă deconectați și vă conectați din nou utilizând același browser. Puteți reseta lățimea coloanelor la lățimea implicită prin golirea memoriei cache a browserului.
Dacă lățimea modificată a coloanelor este mai mică decât cea a titlului coloanelor, se afișează o pictogramă elipsă.
| Dacă modificați lățimea coloanelor, lățimea actualizată nu este salvată pentru alertele de prag. |
Detalierea unei porțiuni din vizualizare
După ce executați o vizualizare în format tabel, aveți posibilitatea să detaliați într-o anumită componentă de vizualizare, pentru a vedea toate înregistrările care au fost implicate în calculul porțiunii de vizualizare respective și a efectua mai multe analize pe setul de date.
| Funcționalitatea Detaliere nu este disponibilă pentru rapoartele care sunt accesate prin intermediul linkurilor de browser și pentru rapoartele APS din Agent Desktop. |
| 1 |
Faceți clic pe o celulă de tabel și apoi pe pictograma Detaliere.
| ||
| 2 |
Pentru a adăuga un câmp sau o variabilă de profil, faceți clic pe o intrare din lista derulantă Câmpuri sau Măsuri pentru a adăuga o coloană nouă.
| ||
| 3 |
Pentru a exporta datele raportului ca fișier Microsoft Excel sau CSV, faceți clic pe Export. Opțiunea de export nu este disponibilă pentru un raport de Detaliere cu date în timp real. | ||
| 4 |
Pentru a vizualiza panoul Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare. |
Modificarea atributelor de vizualizare
După executarea unei vizualizări, puteți modifica atributele acesteia și o puteți executa din nou:
| 1 |
Faceți clic pe Setări. | ||
| 2 |
Pentru a afișa sau a ascunde sumarul valorilor coloanelor la nivelul tabelului și al segmentelor de rând de nivel superior, selectați valorile din lista derulantă Afișare sumar. | ||
| 3 |
Dacă doriți ca vizualizarea să fie actualizată imediat, selectați Redesenare imediată. În caz contrar, vizualizarea va fi actualizată numai atunci când faceți clic pe butonul Aplicare. | ||
| 4 |
Pentru a afișa sau a ascunde o variabilă de profil, faceți clic pe pictograma ochi. | ||
| 5 |
Pentru a ascunde un segment, glisați-l în caseta Segmente ascunse. Această capacitate nu este disponibilă pentru vizualizările compuse. | ||
| 6 |
Pentru a repoziționa un segment, glisați-l în altă locație, fie în caseta Segmente actuală a acestuia, fie într-o casetă Segmente diferită. Această capacitate nu este disponibilă pentru vizualizările compuse. | ||
| 7 |
Pentru a filtra un segment:
| ||
| 8 |
Dacă vizualizarea este o diagramă, selectați pictograma Setări pentru a modifica vizualizarea. |
Schimbarea formatului de ieșire pentru vizualizare
| 1 |
Faceți clic pe Setări. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Selectați un format din lista derulantă. Formatele posibile sunt:
|
Prezentare generală a creării vizualizării
Acest capitol descrie modul de creare a vizualizărilor folosind o interfață intuitivă de glisare și fixare.
| 1 |
Selectați tipul de vizualizare:
| ||||
| 2 |
Specificați perioada de timp pe care doriți să o acopere vizualizarea. Acest lucru restrânge numărul de înregistrări care vor fi luate în considerare la executarea vizualizării. | ||||
| 3 |
Intervalul de calcul pentru un raport istoric poate fi bazat pe timp sau pe eșantioane.
| ||||
| 4 |
Specificați ce încercați să comparați ca parte a vizualizării. Puteți compara performanța diferiților agenți sau a diferitelor puncte de intrare. Analizatorul permite segmentarea numai după câmpuri, nu și după măsurători. De exemplu, segmentarea după Tipul de oprire sau Numele agentului este permisă, nu este permisă segmentarea după Numărul de apeluri. | ||||
| 5 |
Definiți metricile pe care doriți să le vedeți în vizualizare pentru a compara diferitele segmente. Variabilele de profilare sunt întotdeauna valori numerice și pot fi create fie din câmpuri, măsurători, fie din alte variabile de profilare.
| ||||
| 6 |
Acest pas limitează și mai mult populația setată, pentru a include doar înregistrările care îndeplinesc condițiile pe care le specificați. | ||||
| 7 |
O vizualizare poate fi afișată ca tabel sau diagramă. Tipurile de diagrame acceptate în prezent sunt cu bare, circulară, liniară, cu zone și de mișcare. În plus, aveți posibilitatea să specificați opțiuni de afișare, cum ar fi titluri, culori, lățimi și stiluri de chenar. | ||||
| 8 |
Vizualizările pot fi executate la cerere, programate pentru o execuție unică sau programate să fie executate periodic. Execuțiile programate își publică rezultatele la destinatarii de e-mail specificați ca CSV sau ca atașare de fișier Microsoft Excel.
Puteți defini programul de execuție într-unul din următoarele moduri:
|
Crearea unei vizualizări
Pentru a crea o vizualizare:
| 1 |
Selectați Vizualizare > Creare nou > Vizualizare. Apare pagina de creare a vizualizării. Fila Module afișează două panouri pe care puteți să le extindeți sau să le restrângeți făcând clic pe un titlu de panou. | ||||||||||
| 2 |
Selectați o opțiune din lista derulantă Tip. Valorile posibile sunt Înregistrare sesiune client, Înregistrare activitate client, Înregistrare activitate agent sau Înregistrare sesiune agent. Puteți adăuga variabile și segmente la rapoarte. | ||||||||||
| 3 |
Specificați perioada de timp de vizualizare selectând o opțiune din lista derulantă Oră de pornire din fila Module.
| ||||||||||
| 4 |
Pentru a edita o etichetă de modul, selectați textul etichetei și tastați o etichetă nouă.Faceți clic pe butonul Editare ( | ||||||||||
| 5 |
Puteți filtra intervalul de date selectând o opțiune din lista derulantă Inclusiv. Valorile posibile sunt Zile dintr-o săptămână, Zile din lună, Săptămâni din lună sau Luni din an. Selectați zilele din săptămână, zilele din lună, săptămânile sau lunile pe care doriți să le includă vizualizarea. | ||||||||||
| 6 |
Dacă creați o vizualizare bazată pe timp, selectați un interval de timp din lista derulantă Interval din panoul Calculare. Valorile posibile sunt: Fără, 15 minute, 30 minute, Orar, Zilnic, Săptămânal sau Lunar. Opțiunile disponibile variază în funcție de lungimea intervalului de date. Intervalele mici de calcul (cum ar fi 15 minute, 30 minute sau Orar) nu sunt disponibile dacă intervalul de date specificat este lung (cum ar fi Luna trecută). | ||||||||||
| 7 |
Dacă creați o vizualizare bazată pe eșantioane, selectați Prima sau Ultima din lista derulantă Înregistrări din panoul Calculare și, în caseta text, introduceți numărul total de înregistrări care urmează să fie luate în considerare în vizualizare. De asemenea, puteți să definiți următoarele: | ||||||||||
| 8 |
Dacă ați selectat Timp real ca perioadă de timp de vizualizare, selectați valorile din listele derulante care devin disponibile în panoul Calculare.
| ||||||||||
| 9 |
Pentru a specifica fie Segmente de rând, fie Segmente de coloană, faceți clic pe pictograma Adăugare segmente rând sau segmente coloană. Glisați și fixați un câmp sau un câmp îmbunătățit listat în zona canvasului. Repetați acest pas pentru fiecare segment pe care doriți să îl adăugați.
| ||||||||||
| 10 |
Pentru a combina mai multe valori ale variabilei de segmentare într-un singur grup, puteți crea un câmp îmbunătățit: | ||||||||||
| 11 |
Pentru a crea o variabilă de profil:
| ||||||||||
| 12 |
Pentru a specifica formatul pentru variabila de profil, faceți clic dreapta pe variabila de profil și selectați opțiunea Format numeric din meniul contextual. Pentru informații suplimentare, consultați Formatarea unei variabile de profil. De exemplu, dacă ați creat o variabilă de profil Rată de conversie, puteți selecta Procent ca format. | ||||||||||
| 13 |
Continuați să creați câte variabile de profil doriți. În exemplul următor, au fost create trei variabile de profil și datele sunt segmentate în rândurile de antet ID coadă și Nume agent.
| ||||||||||
| 14 |
Pentru a afișa sau a ascunde sumarul valorilor coloanelor la nivelul tabelului și al segmentelor de rând de nivel superior, selectați valorile din lista derulantă Afișare sumar. | ||||||||||
| 15 |
Pentru a defini sumarul valorilor coloanelor la nivel de tabel și de segment de rând de nivel superior, faceți clic pe Personalizare. Pentru mai multe informații despre particularizarea rezumatului raportului, consultațiRezumatul Personalizați rezumatul raportului. | ||||||||||
| 16 |
Pentru a afla aproximativ cât de mare va fi vizualizarea atunci când se execută, salvați vizualizarea și faceți clic pe Mai multe și selectați butonul Info. | ||||||||||
| 17 |
Puteți crea un filtru pentru a limita numărul de înregistrări pe care le ia în calcul în mod implicit vizualizarea. Pentru a crea un filtru:
| ||||||||||
| 18 |
Specificați un format de ieșire pentru vizualizare. Pentru informații suplimentare, consultați Schimbarea formatului de ieșire pentru vizualizare | ||||||||||
| 19 |
Dacă creați o vizualizare compusă, adăugați cel puțin un modul suplimentar înainte de a salva vizualizarea. | ||||||||||
| 20 |
Pentru a salva vizualizarea, faceți clic pe butonul Salvare și, în caseta de dialog care apare: | ||||||||||
| 21 |
Faceți clic pe Previzualizare pentru a examina vizualizarea.
|
) și în caseta de Crearea unei vizualizări compuse
O vizualizare compusă include două sau mai multe module care sunt afișate alăturate. Toate modulele din cadrul unei vizualizări trebuie să aibă segmente de rânduri sau serii, segmente de coloane și variabile de profil identice, dar pot avea intervale de date, intervale și filtre diferite.
Puteți crea o vizualizare compusă după cum urmează:
-
În timp ce creați o vizualizare nouă, adăugând cel puțin un modul suplimentar (modul istoric sau în timp real) înainte de a salva vizualizarea.
-
Editați o vizualizare existentă, care are un singur modul, adăugând module noi (numai modulele istorice).
Cu toate acestea, dacă salvați o vizualizare cu mai multe module, puteți șterge ulterior toate modulele, cu excepția unuia, puteți salva vizualizarea și puteți adăuga mai multe module (numai module istorice).
| Modulele în timp real pot fi adăugate într-o vizualizare compusă numai în timp ce o creați și înainte de a salva vizualizarea. Nu puteți edita o vizualizare existentă pentru a adăuga un modul în timp real. |
Vizualizările compuse nu pot fi programate sau exportate și nu au capacitatea de pivotare în modul de execuție.
| 1 |
Pentru a adăuga un modul în timpul creării vizualizării, faceți clic pe Adăugare din partea de sus a filei Module. În căsuța de dialog care apare, introduceți un nume pentru modul și faceți clic pe OK. Faceți clic din nou pe Adăugare pentru fiecare modul suplimentar pe care doriți să-l adăugați. După ce ați adăugat un modul, pagina de creare a vizualizării afișează alăturate vizualizările componente. Aveți posibilitatea să selectați diferite intervale de date, intervale și filtre pentru fiecare modul.
| ||
| 2 |
Pentru a afișa setările care pot fi personalizate pentru fiecare modul, selectați un modul din lista derulantă din partea de sus a filei Module. | ||
| 3 |
Pentru a edita o etichetă de modul, selectați textul etichetei și tastați o etichetă nouă.Faceți clic pe butonul Editare ( Lista derulantă din fila Module reflectă modificările etichetei. |
Crearea unei vizualizări care să afișeze valorile reale
Pentru a afișa valorile reale din baza de date fără agregare, vizualizarea nu poate include un interval de timp sau o segmentare, iar toate variabilele de profil trebuie să fie configurate cu Valoare ca formulă.
| Opțiunea Valoare nu este disponibilă într-o vizualizare care include deja un interval de timp sau o segmentare. |
Pentru a crea o vizualizare care afișează valorile reale din baza de date fără agregare:
-
Faceți clic pe Vizualizare > Creare nou > Vizualizare.
-
Selectați un Tip. Valorile posibile sunt Înregistrare sesiune client, Înregistrare activitate client, Înregistrare activitate agent sau Înregistrare sesiune agent.
-
Specificați perioada de timp de vizualizare.
-
Pentru a adăuga o variabilă de profil:
-
Faceți clic pe Adăugare variabile de profil și glisați și fixați un câmp sau o măsurătoare în caseta de dialog Variabilă de profil nouă.
-
În lista derulantă Formulă, selectați Valoare. Repetați pentru fiecare variabilă de profil suplimentară pe care doriți să o adăugați.
-
-
Faceți clic pe Salvare pentru a salva vizualizarea. Apoi puteți face clic pe Previzualizare.
Crearea unui câmp îmbunătățit
-
Faceți clic dreapta pe un segment din vizualizare și selectați Creare câmp îmbunătățit.
-
Specificați setările pentru grup, așa cum se descrie în tabelul următor:
Setare
Descriere
Grup implicit
Introduceți un nume (de exemplu, Alte puncte de intrare) pentru grupul care include toate variabilele care nu sunt incluse în grupurile definite.
Grupuri
Pentru a defini un grup, introduceți un nume în Nume grup:
-
Selectați valorile din lista derulantă.
-
Tastați o valoare și apăsați Enter.
-
-
Faceți clic pe Salvare.
Ștergerea unui câmp îmbunătățit partajat
Pentru a șterge un câmp îmbunătățit partajat:
-
Faceți clic pe butonul Adăugare pentru a adăuga caseta Segmente de coloană sau Segmente de rând sau serie pentru a afișa caseta de dialog Segment nou.
- Selectați câmpul îmbunătățit pe care doriți să îl ștergeți și faceți clic pe butonul Ștergere.
Dacă câmpul îmbunătățit nu este în uz momentan, va fi șters.
Partajarea unui câmp îmbunătățit
Pentru a face un câmp îmbunătățit disponibil pentru utilizare în viitor:
-
Faceți clic pe segmentul de câmp îmbunătățit care a fost adăugat la vizualizare și selectați Salvare din meniul contextual.
-
Introduceți un nume pentru câmpul îmbunătățit și faceți clic pe OK.
Câmpul îmbunătățit salvat va fi acum listat în caseta de dialog Segment nou pentru selecție atunci când și alți designeri de vizualizare creează sau editează o vizualizare.
Selectarea unei formule pentru o măsurătoare
Următorul tabel descrie formulele disponibile atunci când utilizați o măsură pentru a crea o variabilă de profil.
| Formulă |
Calculează |
|---|---|
|
Medie |
Valoarea medie. |
| Sumă |
Valoarea totală. |
|
Total |
Numărul de valori. Când selectați această formulă, caseta de dialog afișează setările pentru specificarea unei condiții pentru includerea înregistrărilor în numărătoare. Pentru informații suplimentare, consultați Filtrare prin intermediul unei măsurători. |
|
Minim |
Cea mai mică valoare. |
| Maxim |
Cea mai mare valoare. |
| Valoarea |
Valoarea reală din baza de date fără agregare. |
|
Media geometrică a |
Rădăcina n (unde n este numărul de valori numerice din intervalul specificat) al produsului valorilor. |
| Curtoză din | Măsoară dacă datele prezintă vârfuri sau sunt plate în raport cu distribuția normală. |
| Mediană | Valoarea mijlocie. |
|
Variație a populației din |
Variația setului de valori unice. |
| Asimetrie din | Cât de departe este mediana față de medie. |
| Deviație standard din | Rădăcina pătrată a variației. |
| Suma pătratelor | Suma pătratelor valorilor. |
|
Variație a |
Media diferențelor la pătrat dintre fiecare valoare și valoarea medie. |
Definirea filtrelor
Filtrarea prin intermediul unui câmp
Când executați o vizualizare, panoul Setări afișează controalele pentru specificarea înregistrărilor care trebuie incluse sau excluse din vizualizare.
Aceste controale sunt afișate la crearea sau editarea unei vizualizări, când efectuați următoarele sarcini:
-
Glisați un câmp în zona Filtre din caseta de dialog care apare atunci când creați sau editați o variabilă de profil.
-
Faceți clic pe Adăugare filtru și selectați un câmp listat din caseta de dialog care apare.
-
Faceți clic dreapta pe un segment din vizualizare și selectați Creare filtru.
-
Pentru a specifica valorile câmpurilor de inclus sau de exclus, efectuați una din următoarele acțiuni:
-
Faceți clic pe butonul radio expresie regulată, apoi introduceți o expresie regulată în căsuța de text pentru a specifica valorile de inclus sau de exclus. Faceți clic pe Salvare.
Următoarele exemple descriu expresii regulate:
-
agent.* include toate valorile din câmp care încep cu fraza
agent. -
agent.*h include toate valorile din câmp care încep cu fraza
agentși se termină cu literah.
Pentru mai multe informații despre expresiile regulate standard, consultați https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Faceți clic pe butonul radio este în sau nu este în, selectați valorile din listă pe care doriți să le includeți sau să le excludeți, apoi faceți clic pe Salvare. De asemenea, puteți să tastați un nume de valoare în căsuța de text și să faceți clic pe Salvare.
-
-
Pentru a filtra lista valorilor disponibile, introduceți unul sau mai multe caractere în caseta text. Pe măsură ce tastați, valorile care corespund textului apar în listă pentru selecție. Puteți să utilizați simbolul * ca metacaracter pentru a reprezenta unul sau mai multe caractere.
-
Pentru a specifica o valoare goală (necompletată), faceți clic pe Adăugare.
-
Pentru a elimina o valoare specificată, selectați valoarea și faceți clic pe Ștergere.
Filtrare prin intermediul unei măsurători
Analizatorul afișează controalele pentru specificarea înregistrărilor care trebuie incluse sau excluse din vizualizare, pe baza valorii unei măsuri atunci când efectuați următoarele:
-
Glisați un câmp în zona Filtre din caseta de dialog care apare atunci când creați sau editați o variabilă de profil.
-
Faceți clic pe Adăugare filtru din panoul Module (sau, dacă editați o vizualizare cu un singur modul, din panoul Detalii) și selectați o măsură listată în caseta de dialog care apare.
-
Pentru a seta o condiție pentru o măsură, efectuați una din următoarele acțiuni:
-
Pentru a restricționa datele la valori între o valoare minimă și o valoare maximă, selectați Între din lista derulantă Comparator, apoi introduceți o valoare minimă și una maximă în casetele text Min și Max.
<
mai mic decât
<=
mai mic sau egal cu
=
este egal cu
!=
nu este egal cu
>=
mai mare sau egal cu
>
mai mare decât
Valoarea minimă este inclusivă, dar valoarea maximă este neinclusivă.
-
Pentru a restricționa datele pe baza unei comparații unilaterale, selectați un operator din lista derulantă Comparator și introduceți o valoare în caseta text Valoare.
În exemplul următor, o condiție (mai mare decât 0) se aplică unei măsurători Venituri totale pentru a crea o variabilă de profil Convertit.
-
Filtre în modul Executare
Interfața de utilizare Analizator oferă posibilități de filtrare în timpul executării unui raport în modul de executare.
Puteți alege filtre în timp ce creați sau editați o vizualizare și, de asemenea, în timp ce creați o copie a vizualizării.
Când executați o vizualizare, filtrele apar în colțul din dreapta sus al paginii de vizualizare. Puteți filtra vizualizarea selectând filtrele corespunzătoare fără a edita raportul.
Pentru a adăuga un filtru la un raport care apare în modul de executare în timp ce creați o vizualizare:
-
Mergeți la pagina de pornire a analizatorului. Faceți clic pe pictograma Vizualizare din bara de navigare.
-
Pentru a crea o vizualizare nouă, alegeți .
-
În pagina de creare a vizualizării, selectați și glisați câmpurile obligatorii în panoul Segmente de rând. Câmpurile adăugate sunt afișate ca filtre în lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare, împreună cu filtrele implicite. Filtrele implicite sunt:
-
Câmpul Durată și Interval pentru un Raport istoric. Câmpul Interval apare ca un filtru numai dacă este selectat ca Segment de rând.
-
Câmpul Durată pentru un raport în timp real.
-
-
Selectați filtrul necesar în lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare, selectând caseta corespunzătoare.
Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt debifate.
-
Selectați câmpurile Variabile de profil și Coloană și salvați noua vizualizare în folderul corespunzător.
Filtrele sunt afișate în colțul din dreapta sus al vizualizării. Puteți filtra acum vizualizarea selectând filtrele corespunzătoare fără a edita raportul.
| Pentru mai multe informații despre crearea unei vizualizări, consultați secțiunea Crearea unei vizualizări. |
Pentru a adăuga un filtru în modul executare în timp ce creați o copie a vizualizării:
-
Navigați la . Selectați raportul stoc corespunzător și faceți clic pe butonul elipsă pentru a afișa opțiunile pentru raport. Selectați opțiunea Creare copie.
-
Selectați filtrul corespunzător din lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare care apare în panoul din stânga al paginii de vizualizare.
Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt bifate.
-
Salvați raportul nou într-un folder corespunzător.
-
Când executați vizualizarea, filtrele sunt afișate în colțul din dreapta sus al vizualizării.
| Pentru mai multe informații despre crearea unei copii a vizualizării, consultați secțiunea Activități de efectuat pe paginile de vizualizare și tablou de bord. |
Pentru a adăuga un filtru în modul executare în timp ce editați vizualizarea:
-
Mergeți la pagina de vizualizare. Faceți clic pe butonul elipsă și selectați opțiunea Editare pentru a edita vizualizarea.
-
Selectați filtrul necesar din lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare care apare în panoul din stânga al paginii de vizualizare.
Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt selectate.
-
Salvați raportul nou într-un folder corespunzător.
-
Când executați vizualizarea, filtrele sunt afișate în colțul din dreapta sus al vizualizării.
| Pentru mai multe informații despre editarea unei vizualizări, consultați secțiunea Activități de efectuat pe paginile de vizualizare și tabloul de bord. |
| Pot fi adăugate maximum cinci filtre pentru a fi afișate într-un raport în modul executare. Filtrele din colțul din dreapta sus al paginii de vizualizare nu sunt acceptate pentru vizualizările compuse (care au două sau mai multe module). Dacă editați un raport existent cu un modul pentru a adăuga un alt modul, lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare este estompată cu gri. |
Crearea unei formule pe baza unei variabile de profil
Aveți posibilitatea să creați o formulă nouă prin aplicarea unei formule matematice la o variabilă de profil existentă.
Pentru a crea o formulă pe baza unei variabile de profil existente:
| Formulele nu trebuie aplicate câmpurilor bazate pe text din rapoartele bazate pe valori, deoarece nu este o operație validă pentru generarea rapoartelor. |
-
Faceți clic dreapta pe o variabilă de profil din vizualizare și selectați Formulă nouă din meniul contextual.
-
În caseta de dialog Formulă nouă care apare, introduceți un nume pentru variabila de profil în caseta text Nume.
-
Selectați un simbol matematic: +, –, × sau ÷.
-
Efectuați una din următoarele acțiuni în caseta text din partea dreaptă a simbolului matematic:
-
Introduceți o valoare numerică.
-
Selectați numele unei variabile de profil existente din lista derulantă.
-
Crearea și utilizarea formulelor partajate
După ce ați creat o variabilă de profil, puteți să faceți ca formula să fie disponibilă în panoul Formule pentru utilizare de către dvs. și de către alți designeri de vizualizare.
Crearea unei formule partajate
Pentru a crea o formulă partajată:
-
Creați o Variabilă de profil. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.
-
Faceți clic dreapta pe variabila de profil și selectați Salvare.
-
Introduceți un nume pentru formulă și faceți clic pe OK.
Formula este salvată în panoul Formule.
Editarea unei formule partajate
Pentru a edita o formulă partajată:
-
Faceți clic pe Adăugare variabile de profil, apoi faceți dublu clic pe numele unei formule listate în panoul Formule.
-
Puteți edita valorile sau puteți adăuga Câmpuri și Măsurători suplimentare.
-
Faceți clic pe Salvare.
Ștergerea unei formule partajate
Pentru a șterge o formulă partajată:
-
Faceți clic pe butonul Adăugare din caseta Variabile profil, apoi faceți dublu clic penumele unei formule listate în panoul Formule .
-
Faceți clic pe Ștergere.
Dacă formula nu este în uz în momentul respectiv, este ștearsă.
Crearea și formatarea unui titlu de vizualizare
Pentru a crea și a formata un titlu de vizualizare în timp ce creați sau editați o vizualizare:
-
Faceți clic pe textul Clic pentru adăugare titlu în canvasul vizualizării și introduceți un titlu nou.
-
Pentru a edita titlul, selectați-l și introduceți un titlu nou.
-
În Formatare, selectați Titlu din meniul derulant și introduceți textul titlului.
-
-
Pentru a personaliza formatul titlului, selectați Titlu din lista derulantă din fila Formatare pentru a afișa opțiunile de formatare pe care le puteți personaliza, cum ar fi dimensiunea, stilul și culoarea chenarului, alinierea și culoarea textului, marginile, spațierea și dimensiunea, familia, stilul și ponderea fontului.
Formatarea unui tabel
Pentru a personaliza formatul unui tabel:
-
Selectați Formatare, apoi selectați Tabel din lista derulantă.
-
Modificați oricare din următoarele opțiuni pentru a personaliza formatul tabelului:
Opţiune
Descriere
Culoare fundal
Selectați culoarea de fundal din selectorul de culori sau introduceți codul HTML (hexazecimal) pentru o culoare.
Dimensiune chenar
Introduceți o valoare în pixeli pentru a schimba lățimea chenarului.
Stil chenar
Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica stilul chenarului tabelului sau selectați Fără dacă nu doriți ca tabelul să aibă chenar.
Culoare chenar
Selectați culoarea chenarului din selectorul de culori sau introduceți codul HTML pentru o culoare.
Formatarea unei variabile de profil
Pentru a schimba alinierea textului, formatul numerelor sau legenda unei variabile de profil:
-
Alegeţi una dintre opțiunile următoare:
-
Faceți clic dreapta pe o variabilă de profil pentru a afișa meniul contextual.
-
Selectați o variabilă de profil din lista derulantă din Formatare pentru a afișa formatul pentru numere și opțiunile pentru legendă în filă.
-
-
Modificați oricare dintre opțiunile descrise în tabelul următor:
Opţiune
Descriere
Titlu
Pentru a modifica legenda, faceți clic pe textul legendei afișat în fila Formatare pentru a-l selecta și introduceți legenda necesară.
Această setare este disponibilă numai în fila Formatare.
Format numeric
Faceți clic dreapta pentru a specifica dacă doriți ca datele să fie formatate ca Întreg, Număr, Valută, Procentaj, Dată și oră sau Durată și, în cadrul respectivei categorii, specificați modul în care doriți să fie afișate datele.
De exemplu, când selectați Procentaj, aveți posibilitatea să selectați una din următoarele opțiuni de formatare:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Aliniere text
Pentru a modifica alinierea textului din coloane, selectați o valoare din lista derulantă: Stânga, Centru sau Dreapta.
Această setare este disponibilă numai în meniul contextual.
-
Modificarea formatului datei din câmpul interval
Puteți edita formatul de dată implicit (ll/zz/aaaa) al câmpului Interval în timp ce creați sau editați o vizualizare.
| 1 |
Faceți clic dreapta pe câmpul Interval pentru a afișa meniul contextual Selectare format dată. | ||
| 2 |
Selectați formatul de dată necesar din următoarea listă:
| ||
| 3 |
Faceți clic pe Salvare.
|
Formatarea unei diagrame
Pentru a personaliza formatul unei diagrame:
-
Selectați Formatare > Diagramă.
-
Modificați oricare din următoarele opțiuni pentru a personaliza formatul diagramei:
Opţiune
Descriere
Culoare fundal
Selectați culoarea de fundal din selectorul de culori sau introduceți codul HTML pentru o culoare.
Dimensiune chenar
Introduceți o valoare în pixeli pentru a schimba lățimea chenarului diagramei.
Stil chenar
Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica stilul chenarului diagramei sau selectați Niciunul dacă nu doriți un chenar.
Culoare chenar
Selectați culoarea chenarului din selectorul de culori sau introduceți codul HTML pentru o culoare.
Umplere gradient
Pentru a adăuga un șablon de umbră liniilor, zonelor sau barelor dintr-o linie, zonă sau diagramă cu bare, selectați direcția gradientului de culoare din lista derulantă.
Stivuire
Pentru a afișa valorile de date stivuite una deasupra celeilalte într-o altă diagramă cu linii, zone sau bare, selectați Normal pentru a stivui în funcție de valorile datelor sau Procent pentru a stivui în funcție de procente.
Etichete axe
Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica dacă se afișează sau se ascund etichetele axei.
Axe inversate
Selectați fie Adevărat, fie Fals din lista derulantă pentru a specifica dacă se inversează sau nu axele.
Etichete de date
Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica dacă se afișează sau se ascund etichetele datelor.
Rotire etichete de date
Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica unghiul de rotație a etichetelor datelor: fără, 45°, 90° sau -90°.
Editarea numelui vizualizării
Pentru a edita numele vizualizării, efectuați una din următoarele acțiuni:
-
Faceți clic pe Vizualizare >
> Editați din meniul contextual. -
Faceți clic pe Editare nume vizualizare și, în fila Formatare , selectați Vizualizare din lista verticală pentru a edita câmpurile.
Personalizarea sumarului de raport
Aveți posibilitatea să personalizați un sumar de raport atât la nivel de tabel cât și la nivelul superior al grupului de segment de rând atunci când creați sau editați o vizualizare. Opțiunea Personalizare este disponibilă pentru vizualizările care au numai variabile de profil setate ca segmente de coloană. Pentru mai multe informații despre segmentele de rând și coloană, consultați Crearea unei vizualizări.
Aveți posibilitatea să definiți următoarele formule de sumar pentru fiecare dintre coloanele unui raport în caseta de dialog Personalizare sumar de raport.
|
Formulă |
Calcul | ||
|---|---|---|---|
|
FĂRĂ |
Nu este definită nicio formulă pentru sumarul de coloană.
|
||
|
MEDIE |
Media valorilor din coloană. |
||
|
TOTAL |
Numărul de înregistrări din coloană cu valori diferite de nul. |
||
|
MIN. |
Cea mai mică valoare din coloană. |
||
|
MAX. |
Cea mai mare valoare din coloană. |
||
|
SUMĂ |
Suma totală a tuturor valorilor din coloană. |
||
|
|||
|
|
Sumar nivel tabel
Acesta este sumarul notei de subsol a raportului. Aveți posibilitatea să afișați sumarul selectând caseta Nivel tabel din lista derulantă Afișare sumar. Implicit, această casetă de selectare este bifată atunci când creați o vizualizare nouă.
Pentru rapoartele segmentate, atunci când selectați caseta Nivel tabel, dar nu definiți formulele de sumarizare, tipul de agregare a unui câmp coloană este setat implicit ca formulă de sumar pentru coloana respectivă, cu excepția următoarelor scenarii:
-
Dacă o coloană are câmpul de formulă, implicit, formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca fiind PERSONALIZATĂ.
-
Dacă o coloană are câmpul de durată, implicit, formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca fiind FĂRĂ.
-
Dacă o coloană are un câmp cu tipul de agregare TOTAL, implicit, formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca SUMĂ, care este suma tuturor numărătorilor individuale.
Pentru rapoartele bazate pe valoare, atunci când selectați caseta Nivel tabel, dar nu definiți formulele de sumar, implicit, formula de sumar la nivel de tabel este setată ca FĂRĂ.
Sumar nivel grup
Acesta este sumarul de coloană definit la nivelul superior al grupului de segment de rând. Opțiunea de sumar la nivel de grup este disponibilă pentru vizualizările care au minimum două segmente de rând. Puteți afișa sumarul la nivel de grup bifând caseta de selectare cu numele segmentului de rând de nivel superior din lista derulantă Afișare sumar. Implicit, această casetă de selectare este debifată atunci când creați o vizualizare nouă.
Când selectați caseta de sumar la nivel de grup, dar nu definiți formulele de sumar, implicit formula de sumar la nivel de grup este definită ca FĂRĂ pentru toate coloanele.
| Sumarul la nivel de grup nu este aplicabil pentru rapoartele bazate pe valori. |
Sumar de raport în rapoartele detalii agent
Aveți posibilitatea să vizualizați sumarul la nivel de tabel și de grup în rapoartele Detalii agent. Ambele formule de sumar, la nivel de tabel și de grupm sunt definite pe baza tipului de agregare a coloanelor, cu excepția următoarelor scenarii:
-
Dacă o coloană are câmpul de formulă, implicit formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca PERSONALIZAT și formula de sumar la nivel de grup este definită ca FĂRĂ.
-
Dacă o coloană are câmpul durată, implicit formulele de sumar la nivel de tabel și de grup pentru coloană sunt definite ca FĂRĂ.
-
Dacă o coloană are un câmp cu tipul de agregare TOTAL, implicit, formulele de sumar la nivel de tabel și de grup pentru coloană sunt definite ca SUMĂ, aceasta fiind suma tuturor numărătorilor individuale.
Export șabloane de raport
Puteți exporta șabloanele de rapoarte ca fișier unic sau ca foldere care conțin mai multe fișiere. Fișierul sau folderele sunt exportate din Analizator pe computer. Exportul de șabloane de raport facilitează reutilizarea acestora pentru mai mulți clienți.
Export fișier
Pentru a exporta un fișier șablon de la serverul Analizator:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
-
Selectați fișierul șablon pe care doriți să îl exportați.
-
Faceți clic pe butonul elipsă.
-
Selectați Export șablon din lista derulantă. Dacă fișierul este exportat cu succes, se afișează următorul mesaj:
Șablonul de raport a fost exportat cu succes și plasat în folderul Descărcări.
Nu puteți exporta un raport care are o durată lungă și un interval mai mic. Resetați câmpurile Durată și Interval după cum este necesar pentru rapoarte în timp real și istorice pentru a continua. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.
Fișierul este salvat în format
.JSON. -
Faceți clic pe Închidere.
Export folder
Pentru a exporta un folder de la serverul Analizator:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
-
Selectați folderul pe care doriți să îl exportați.
-
Faceți clic pe butonul elipsă.
-
Faceți clic pe Export șabloane din lista verticală.
-
Puteți exporta până la 25 de șabloane o dată.
-
Când exportați un folder, subfolderele nu sunt exportate. Trebuie să exportați separat subfolderele.
-
Dacă filtrele sunt aplicate șabloanelor de rapoarte, valorile și variabilele asociate sunt eliminate în timpul exportului. Totuși, numele filtrelor sunt păstrate.
-
-
Faceți clic pe Export . Dacă fișierul este exportat cu succes, se afișează următorul mesaj:
Toate șabloanele de rapoarte din folder sunt salvate cu succes și plasate în folderul Descărcări ca fișier. zip.
Import șabloane de raport
Puteți importa șabloanele de rapoarte ca fișier unic sau ca folder care conține mai multe fișiere. Fișierul sau folderul pot fi importate de pe computer pe analizator. Caracteristica de import este disponibilă numai pentru administratorii care se conectează la UI-ul analizatorului.
| Versiunile de șablon sunt specifice implementării. Puteți importa șabloane de raport Webex Contact Center 1.0 doar în Webex Contact Center 1.0. În mod similar, șabloanele de raport Webex Contact Center pot fi importate numai în Webex Contact Center. |
Atunci când importați un singur fișier șablon, se creează o vizualizare corespunzătoare pe baza șablonului.
| Pentru a evita conflictele de denumire, marcajele temporale se adaugă atunci când un raport cu același nume există deja în folderul destinație. |
Importul unui fișier
Pentru a importa un fișier șablon în analizator:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
-
Faceți clic pe Import.
-
Faceți clic pe Răsfoire pentru a selecta fișierul (format .CSV) care va fi importat.
-
Faceți clic pe Import. Dacă fișierul a fost importat cu succes, se afișează următorul mesaj:
Fișierul a fost importat cu succes . -
Faceți clic pe Închidere.
Importul unui folder
Pentru a importa un folder șablon în analizator:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
-
Faceți clic pe Import.
-
Faceți clic pe Răsfoire pentru a selecta folderul (format .zip) care va fi importat.
Numărul total de șabloane din fișierul.zipnu poate depăși 25. -
Faceți clic pe Import. Dacă folderul a fost importat cu succes, se afișează următorul mesaj:
Folderul a fost importat cu succes. -
Faceți clic pe Închidere.
Programarea rapoartelor în timpul migrării
Cu această caracteristică, puteți migra eficient de la Webex Contact Center 1.0 la 2.0 fără a perturba programarea rapoartelor. Această caracteristică asigură continuitatea operațională și a afacerii pentru raportare în timpul migrării, oferind acces la rapoarte atât pentru versiunile mai vechi, cât și pentru cele mai noi. Pe parcursul procesului de migrare, următoarele locuri de muncă programate vor rămâne neafectate:
- Programările create în 1.0 vor continua să ruleze din aplicația 1.0
- Programele create în 2.0 vor rula perfect din aplicația 2.0
Introducere
Tabloul de bord este o combinație de rapoarte utilizată pentru vizualizare pe un singur ecran.
Puteți efectua următoarele activități în Tablou de bord:
Executarea unui tablou de bord
Pentru a executa un tablou de bord:
| Asigurați-vă că tablourile de bord au cel puțin o vizualizare. Pentru mai multe informații, consultați Proiectarea tablourilor de bord. |
-
Faceți clic pe pictograma Tablou de bord din bara de navigare.
-
Pentru a găsi un raport, puteți utiliza fie funcția Căutare, fie arborele
Pictograma. Când faceți clic pe pictograma arbore, toate fișierele din folderul respectiv sunt afișate. Funcția Căutare afișează și toate rapoartele corespunzătoare din subfoldere. Faceți clic pe pictograma și selectați Executare din meniul contextual.Când faceți clic pe un folder sau pe un raport, locația exactă a folderului sau raportul este afișată în navigarea cu urme.
-
Pentru a vizualiza vizualizarea, faceți clic pe Lansare.
După ce începe redarea vizualizării, faceți clic pe butonul Setare pentru a vizualiza Variabile de profil și Segmente utilizate în datele de vizualizare.
| Capacitatea de filtrare nu este disponibilă atunci când executați rapoarte compuse într-un tablou de bord. |
Vizualizarea raportului stoc tablou de bord
Indicatori de afaceri
Contacte abandonate
Tabloul de bord Contacte abandonate afișează numărul de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă. Puteți filtra datele din tabloul de bord în funcție de Interval și Durată, după cum se menționează aici:
-
Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.
-
Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.
| Parametru | Descriere | ||
|---|---|---|---|
| Total contacte abandonate | Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:
|
||
| Motivul principal de abandon |
Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT). De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:
|
||
| Reapelare / Rată de chat reînnoită |
Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat. |
||
| Customer Journey | Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți. Vizualizarea depinde de tipul de canal selectat. La trecerea cu mouse-ul peste etape se afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de către fiecare agent. |
||
| Tendința contactelor | Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată. | ||
| Contacte abandonate după etapă |
Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele. |
||
| Detalii privind contactele abandonate | Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.
|
Rapoarte istorice
Aceste rapoarte nu sunt disponibile pentru utilizatorii Cloud Connect.
Rapoarte agent
Tabloul de bord de performanţă al agentului
Acest raport afișează Durata medie de conectare și Durata maximă de conectare a agenților din echipa corespunzătoare.
Cale raport: Tablou de bord > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Puteți filtra utilizând Numele de implementare, Numele agentului, Numele echipei, Intervalul (Zilnic implicit) și Tipul de canal.
Prezentarea generală a centrului de contact
Performanță de gestionare a contactelor pentru echipe
Acest raport afișează Totalul de contacte gestionate pentru fiecare tip de canal, pentru fiecare echipă din implementarea respectivă, astfel încât să puteți compara echipele.
Cale raport: Tablou de bord > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Diagramă cu linii
Puteți filtra utilizând Numele de implementare, Intervalul (Zilnic implicit), Numele echipei și Tipul de canal.
Rapoarte în timp real
| Aceste tablouri de bord nu sunt disponibile pentru utilizatorii Cloud Connect. Pentru a consulta toate detaliile raportului care sunt utilizate în aceste tablouri de bord, consultați raportul corespunzător din secțiunea Vizualizare tablou de bord raport stoc. |
Proiectarea tablourilor de bord
| 1 |
Faceți clic pe Tablou de bord > Creare nou Tablou de bord. |
| 2 |
Glisați și fixați o vizualizare în zona canvas. Puteți să adăugați oricâte vizualizări doriți să afișați în tabloul de bord. |
| 3 |
Pentru a repoziționa o vizualizare, glisați-o către o poziție nouă. Pentru a formata o vizualizare, selectați panoul Formatare și selectați vizualizarea din lista derulantă pentru modificare. |
| 4 |
Pentru a redimensiona o vizualizare:
|
| 5 |
Pentru a elimina o vizualizare din tabloul de bord, selectați X. |
| 6 |
Pentru a introduce un nume pentru vizualizare, faceți clic pe Clic pentru a adăuga titlu. Pentru a edita titlul, introduceți un titlu nou și faceți clic pe simbol bifă. |
| 7 |
Pentru a formata titlul vizualizării, selectați Formatare și alegeți titlul din lista derulantă din filă, pentru a afișa opțiunile de formatare pe care le puteți personaliza, cum ar fi stilul chenarului, alinierea textului, dimensiunea fontului, culoarea și greutatea. |
| 8 |
Pentru a salva tabloul de bord, faceți clic pe Salvare și selectați un folder. Pentru a crea un folder nou, faceți clic pe Folder nou și introduceți un nume pentru folder. Introduceți un nume pentru tabloul de bord și faceți clic pe OK |
| 9 |
Puteți examina tabloul de bord făcând clic pe Previzualizare. |
| 10 |
Pentru a edita numele dashboardului, faceți clic pe Editează numele dashboardului pentru a selecta textul existent; apoi introduceți un nume nou și faceți clic pe butonul Aplică. |
Introducere
Variabilele sunt utilizate în filtrele de raportare în timp ce se generează rapoartele. Aveți posibilitatea să creați o variabilă prin definirea unui set de valori. O variabilă deja creată poate fi refolosită ca filtru pentru un anumit câmp și pentru tipul de înregistrare corelat.
Crearea, editarea, vizualizarea și ștergerea variabilelor
Pentru a crea o variabilă nouă:
| 1 |
Faceți clic pe Variabile > Nou. |
| 2 |
Introduceți un nume pentru variabilă. |
| 3 |
Selectați o valoare din lista derulantă Coloană asociată. |
| 4 |
Definiți câmpul Valori și adăugați o Descriere. |
| 5 |
Definiți Domeniul variabilei. Domeniul poate fi:
|
| 6 |
Faceți clic pe Salvare. Faceți clic pe pictograma |
Tipul de înregistrări disponibile în fiecare depozit
Următorul tabel descrie tipul de înregistrări agregate în fiecare activitate de client și agent și depozit de sesiune.
|
Tip de înregistrare |
Descriere |
Exemple |
|---|---|---|
| Înregistrare activitate client |
Reprezintă un pas atomic în fluxul de lucru al clientului |
|
| Înregistrare sesiune client |
Reprezintă fluxul de lucru al clientului, format dintr-o secvență de activități al clientului |
|
| Înregistrare activitate agent |
Reprezintă un pas atomic în fluxul de lucru al agentului |
|
| Înregistrare sesiune agent |
Reprezintă fluxul de lucru al agentului, format dintr-o secvență de activități ale agentului |
|
| Atunci când un agent utilizează operațiunile de consultare (consultare DN, agent sau coadă), după ce partea consultată a răspuns, agentul finalizează transferul apelurilor și concluzionează. Apoi, clientul și partea consultată continuă apelul, iar Înregistrarea sesiunii clientului (CSR) continuă să se actualizeze până când clientul sau partea consultată se deconectează. |
Următoarele secțiuni furnizează mai multe detalii despre conținutul înregistrărilor:
Câmpurile și măsurile standard CSR și CAR
Depozitul de sesiune client (CSR)
Câmpurile și măsurile standard agregate în CSR sunt descrise în următoarele secțiuni:
| Nume coloană | Descriere | Câmp sau Măsurătoare | Tip de date | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Total SL abandonat |
Numărul de apeluri care s-au terminat în timp ce vă aflați în coadă în cadrul pragului Nivel serviciu prevăzut pentru coadă sau abilitate. |
Măsurătoare | Număr întreg | ||
| Tip abandonat |
Tipul abandonat este setat când apelul este abandonat. Următoarele valori afișează stările apelului când este abandonat.
Verifică evenimentul anterior înainte de evenimentul încheiat și setează valoarea în consecință. De exemplu, dacă evenimentul anterior înainte de evenimentul încheiat este parcat, tipul abandonat este setat la „coadă”. |
Câmp | Număr întreg | ||
| Motiv abandon | Motivul abandonării apelului. Motivul abandonării poate fi unul dintre următoarele:
|
Câmp |
Şir |
||
| Extindere activitate | Durata de timp, în secunde, în care un agent a fost angajat în activitate în timpul intervalului specificat. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Punct final agent (DN) | Punctul final (identificatorul numărului, e-mailului sau chatului) la care un agent primește apeluri, chaturi sau e-mailuri. | Câmp |
Şir |
||
| Total încheiere apeluri de către agent | De câte ori un agent a închis un apel. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID agent | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir |
||
| ID Leg Blob agent | Identificator de șir pentru blob-ul care conține înregistrarea porțiunii agentului din apel. | Câmp |
Şir |
||
| Conectare agent | Numele de conectare cu care un agent se conectează la Agent Desktop. | Câmp |
Şir |
||
| Nume agent | Numele agentului care răspunde la apelurile, conversațiile pe chat și e-mailurile clienților. | Câmp |
Şir |
||
| ID Sesiune Agent | Un șir care identifică sesiunea de conectare a unui agent. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem agent | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir |
||
| Total transferuri agent - agent | De câte ori un agent a transferat contacte de intrare către alt agent după consultare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total transferuri de la agent la punct de intrare | De câte ori un apel a fost transferat de la un agent la un EP. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total transferuri de la agent la coadă | De câte ori un apel a fost transferat de la un agent la o coadă. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total agenți transferați | De câte ori un apel a fost transferat unui agent. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Identificare automată a numerelor (ANI) |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel.
|
Câmp |
Şir |
||
| Total intervenții în apel | Barged în numărătoare. Numărul este incrementat în cazul callLeg for Barged In până la primirea evenimentului de sfârșit de barjă. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată Intervenții în apel | Durata (în milisecunde) dintre evenimentele începute și încheiate. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Total intervenții în apel nereușite | Numărul de evenimente eșuate. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total transferuri oarbe |
De câte ori un apel a fost transferat de către un agent către alt agent sau un DN (numărul de apelare) extern prin transfer orb. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Nume bot | Numele robotului. | Câmp |
Şir |
||
| Nume agent reapelare | Numele agentului care efectuează apelarea inversă. |
Câmp |
Şir |
||
|
Oră conectare reapelare |
Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client. |
Măsurătoare |
Lung |
||
|
Număr de reapelare |
Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat în fluxul de lucru. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume coadă reapelare | Numele cozii utilizate pentru apelarea inversă. |
Câmp |
Şir |
||
|
Oră solicitare reapelare |
Ora la care clientul a optat pentru reapelare. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Nume echipă reapelare | Numele echipei căreia îi aparține agentul care efectuează apelarea inversă. |
Câmp |
Şir |
||
| Total apeluri finalizate | Numărul de apeluri care au fost finalizate. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Direcție apeluri | Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire. |
Câmp |
Şir |
||
| ID Leg Blob apelant | Identificator de șir pentru blob-ul care conține înregistrarea porțiunii apelantului din apel. | Câmp |
Şir |
||
| Apel escaladat în coadă | Indică dacă apelul a fost escaladat la coadă. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total apeluri în pauză | De câte ori un apel a fost în starea pauză. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Detectarea progresului apelurilor | Reprezintă valoarea de detectare a progresului apelului (CPD) returnată de la telefonie pentru apelul de apelare. | Câmp |
Şir |
||
| Total apeluri reluate | De câte ori a fost reluat un apel. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID campanie | ID-ul campaniei. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
|
Nume campanie |
Numele campaniei create. |
Măsurătoare |
Şir |
||
|
Stare campanie |
Starea apelului de campanie - fie reușită, fie eșec. |
Măsurătoare |
Şir |
||
| Total înlănțuite la punct de intrare | Apelurile transferate de la un EP la altul. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total înlănțuit la coadă | Apelurile mutate de la EP la coadă. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID canal | ID atribuit canalului media la care este conectat agentul. | Câmp |
Şir |
||
| Tip Canal | Numărul de canale media la care agenții sunt conectați momentan. | Câmp |
Şir |
||
| Motiv părăsire chat | Motivul părăsirii chatului cu clientul. | Măsurătoare |
Şir |
||
| Notă de chat | Rezumă conversația clientului cu un agent. | Câmp |
Şir |
||
| Prioritate chat | Prioritatea pentru chat. | Câmp |
Şir |
||
| Motiv chat | Motivul pentru care clientul este în chat cu echipa de asistență. | Câmp |
Şir |
||
| Total conferințe | De câte ori un agent a stabilit un apel de conferință cu apelantul și un alt agent. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată conferință | Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total conectați | De câte ori contactul a fost în starea Conectat (adică în convorbire). | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată conectare | Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Total consultări | De câte ori un agent a inițiat un apel de consultare cu alt agent sau cu altcineva cu un număr extern în timp ce trata un apel. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată consultare | Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total consultare - Ep |
Numărul de cereri de propuneri care au fost consultate de PE. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată consultare - Ep | Durata în milisecunde, pentru consultare la PE. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Total contacte | Numărul de contacte. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Marcaj temporal finalizare contact | Ora la care contactul a fost finalizat. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Motiv contact | Motivul pentru care clientul contactează call centerul. | Câmp |
Şir |
||
| ID sesiune contact | Un șir unic care identifică sesiunea de contact. | Câmp |
Şir |
||
| Marcaj temporal pornire contact | Ora la care contactul a fost inițiat. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Scor CSAT | Scorul de satisfacție a clienților. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Număr de CTQ | Numărul de consultări în coadă din cadrul unei interacțiuni. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată CTQ | Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Starea Curentă | Starea actuală a contactului. | Câmp |
Şir |
||
| Adresă e-mail client | Adresa de e-mail a clientului. | Câmp |
Şir |
||
| Numele clientului | Numele clientului. | Câmp |
Şir |
||
| Număr de Telefon Client | Numărul de telefon al clientului. | Câmp |
Şir |
||
| Serviciul de identificare a numărului format (DNIS) |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.
|
Câmp |
Şir |
||
| Listă BCC e-mail | Lista BCC pentru e-mail. | Câmp |
Şir |
||
| Corp e-mail | Corpul e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Listă CC e-mail | Lista CC pentru e-mail. | Câmp |
Şir |
||
| Conținut e-mail | Conținutul e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Tip de conținut de e-mail | Tipul de conținut al e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Dată e-mail | Data la care a fost primit e-mailul. | Câmp |
Şir |
||
| Dispoziție e-mail | Indică faptul că mesajul de e-mail nu necesită reținere sau este păstrat atât timp cât este necesar de către agent, dar poate fi șters oricând. | Câmp |
Şir |
||
| Mesaj complet de e-mail | Mesajul complet al e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Mesaj email șters | Mesaj de e-mail care a fost șters. | Câmp |
Şir |
||
| ID mesaj email | Un șir unic care identifică mesajul de e-mail. | Câmp |
Şir |
||
| Metadate e-mail | Informații suplimentare atașate la un mesaj de e-mail care conține detalii despre mesaj și transmiterea acestuia. | Câmp |
Şir |
||
| Ref. e-mail | Referința e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Corp răspuns la e-mail | Corpul răspunsului la e-mail. | Câmp |
Şir |
||
| Conținut de răspuns la e-mail | Tipul de conținut al răspunsului la un e-mail. | Câmp |
Şir |
||
| Răspuns la e-mail către | Răspundeți expeditorului e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Semnalizator e-mail trimis | Semnalizator care indică dacă a fost trimis un e-mail. | Câmp |
Şir |
||
| Subiect e-mail | Subiectul e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Listă e-mail către | Lista destinatarilor e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| ID punct de intrare (EP) | ID-ul alocat unui punct de intrare. | Câmp |
Şir |
||
| Nume punct de intrare | Numele EP-ului, care este locul de destinație al apelurilor clienților în sistemul Webex Contact Center. Un EP poate fi asociat cu unul sau mai multe numere fără taxă sau de apelare. Gestionarea apelurilor IVR se efectuează în timp ce apelurile sunt în EP. Apelurile sunt mutate de la EP într-o coadă, de unde sunt apoi distribuite către agenți. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem punct de intrare | ID-ul alocat unui EP. | Câmp |
Şir |
||
| Total transferuri de la punct de intrare la punct de intrare | De câte ori un apel a fost transferat de la un EP la alt EP. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID extern | Aceasta este o referință la apelul dintr-un sistem extern. | Câmp |
Şir |
||
| Număr de reîncercări nereușite de reapelare | De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Comentariu feedback | Feedbackul clientului. | Câmp |
Şir |
||
| Feedback înscriere la sondaj | Indică dacă clientul a optat pentru feedback. | Câmp |
Şir |
||
| Tip de feedback | Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat). | Câmp |
Şir |
||
| ID coadă finală | ID-ul cozii la care a fost coadă apelul în sistemul Webex Contact Center. | Câmp |
Şir |
||
| Nume coadă finală | Numele cozii la care a fost coadă apelul în sistemul Webex Contact Center. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem coadă finală | ID-ul cozii în care este aliniată activitatea. | Câmp |
Şir |
||
| ID prima coadă | ID-ul primei cozi în care este aliniată activitatea. | Câmp |
Şir |
||
| Numele primei cozi | Numele primei cozi parcate în sistemul Webex Contact Center. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem prima coadă | ID-ul primei cozi în care este aliniată activitatea. | Câmp |
Şir |
||
| Total monitorizări complete | Numărul de apeluri care au fost monitorizate complet. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Indică dacă clientul a optat să participe la (opt-in) sau nu să participe la (opt-out) la un sondaj după apel. | Câmp |
Şir |
||
| Global_Language | Indică limba utilizată de un client în flux.
|
Câmp |
Şir |
||
| Global_VoiceName | Indică numele înregistrat de ieșire utilizat în flux.
|
Câmp |
Şir |
||
| Tip de gestionare | Arată modul în care apelul a fost gestionat: scurt, abandonat sau normal. | Câmp |
Şir |
||
| Are reapelare | Indică dacă clientul a solicitat o reapelare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total în așteptare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată în așteptare | Durata totală în care un apel a fost în așteptare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Transcriere de intrare | Transcrierea întregului chat sau a e-mailului de intrare. | Câmp |
Şir |
||
| Este forțat |
Indică dacă apelul a fost monitorizat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. 1 indică faptul că apelul a fost monitorizat. |
Câmp |
Număr întreg |
||
| Este campanie | Indică dacă apelul a fost un apel de campanie. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este instruit | Indică dacă un agent este instruit. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este contact gestionat | Semnalizator care indică dacă contactul a fost gestionat de un agent. Valorile acceptate sunt 0 și 1. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este sesiunea curentă | Semnalizator care indică dacă sesiunea este o sesiune activă. Valorile acceptate sunt 0 și 1. Valoarea 1 indică faptul că sesiunea este activă. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este tratat de agentul preferat | Indică dacă persoana de contact a fost tratată de agentul preferat. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este monitorizat | Semnalizatorul indică dacă apelul este monitorizat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este oferit | Indică dacă apelul a fost oferit unui agent. Valorile acceptate sunt 0 și 1. 1 indică faptul că apelul a fost oferit unui agent. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este de ieșire | Semnalizator care indică dacă a fost un contact de ieșire sau nu. Valorile acceptate sunt 0 și 1. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este înregistrat | Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. |
Câmp |
Număr întreg |
||
| Este înregistrare ștearsă | Semnalizator care indică dacă înregistrarea a fost ștearsă. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este în nivelul serviciului |
Semnalizator care indică dacă apelul respectă pragul nivelului de serviciu. Valorile acceptate sunt 0 și 1. Pragul nivelului de serviciu pentru fiecare coadă este configurat la crearea sau editarea unei cozi prin modulul de Asigurare a accesului în portalul de management, în secțiunea Setări complexe din fereastra Coadă. Apelul este considerat a fi în cadrul nivelului de serviciu atunci când este conectat la un agent în limitele pragului nivelului de serviciu specificate pentru coada respectivă. În acest scenariu, Este în nivelului serviciului este setat la 1. Apelul este considerat a fi în cadrul nivelului serviciului atunci când apelul este conectat la agent direct (transfer direct) fără a fi parcat într-o coadă. În acest scenariu, Este în nivelului serviciului este setat la 1. Apelul este considerat a fi în afara nivelului serviciului dacă tipul de gestionare a apelului este scurt sau abandonat sau apelul este trimis la suprasolicitare sau durata cozii este mai mare decât pragul de nivel de serviciu specificat pentru coada respectivă. În acest scenariu, Este în nivelului serviciului este setat la 0. Apelul cu autoservire (cu tipul de încetare = self_service) va avea, de asemenea, valoarea pentru Este în cadrul nivelului serviciului setată la 0. Este în nivelul serviciului este calculat în ultima coadă, înainte ca apelul să fie conectat la un agent, abandonat sau trimis la suprasolicitare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Număr de IVR | De câte ori contactul a fost în starea IVR. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată IVR | Durata de timp, în minute, în care un apel a fost în starea IVR. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total IVR încheiate | De câte ori contactul a fost încheiat într-IVR stare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID script IVR | Un șir care identifică IVR. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume script IVR | Numele fluxului din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare. |
Câmp |
Şir |
||
| ID etichetă script IVR | Un șir care identifică eticheta de flux a IVR. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume etichetă script IVR |
Numele etichetei de flux din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare. |
Câmp |
Şir |
||
| Sumar IVR |
Sumarul numărului de contacte din IVR. |
Câmp |
Şir |
||
|
Stare ultima reapelare |
Starea reapelării - fie reușită, fie neprocesată. |
Câmp |
Şir |
||
| Contact LCM | Detaliile de contact pentru listă și Manager de campanie (LCM). | Câmp |
Şir |
||
| Total monitorizări la mijlocul apelului | Numărul de apeluri pentru care monitorizarea a început la mijlocul apelului. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Marcaj temporal final monitorizare |
Marcajul temporal la care supraveghetorul a încheiat monitorizarea. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Nume complet monitorizare |
Numele supraveghetorului care monitorizează apelul. |
Câmp |
Şir |
||
| Durata monitorizării |
Durata în milisecunde pentru care este monitorizat un apel. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Total erori de monitorizare |
Numărul de evenimente de eroare de monitorizare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total monitorizare în așteptare |
Numărul este incrementat în cazul unui eveniment de monitorizare-așteptare. Acest număr este incrementat de-a lungul callLeg până la primirea evenimentului de monitorizare-anulare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durata monitorizării în așteptare |
Durata în milisecunde pentru care un apel este în așteptare în timpul monitorizării. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| URI monitorizare |
URI supraveghetorului |
Câmp |
Şir |
||
| Stare monitorizare |
Indică dacă apelul este monitorizat. Starea sesiunii de monitorizare ar putea fi una dintre următoarele:
|
Câmp |
Şir |
||
| Marcaj temporal monitorizare |
Marcajul temporal la care supraveghetorul a început monitorizarea. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Tip monitorizare |
Tipul de monitorizare. |
Câmp |
Şir |
||
| ID utilizator monitorizare |
ID-ul supraveghetorului care monitorizează apelul. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem utilizator monitorizare |
ID-ul supraveghetorului care monitorizează apelul. |
Câmp |
Şir |
||
| Vizibilitate monitorizare |
Indică dacă sesiunea de monitorizare este afișată pe portalul de management pentru alți utilizatori. Pentru a împiedica afișarea sesiunii de monitorizare în Portalul de management pentru alți utilizatori, bifați caseta de selectare Utilizare mod invizibil. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Numele activității |
Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă. |
Câmp |
Şir |
||
| Numărul de renunțări |
Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Transcriere ieșire | Transcrierea e-mailului de ieșire. | Câmp |
Şir |
||
| Tip de ieșire |
Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire. |
Câmp |
Şir |
||
| Total consultări apelare |
De câte ori apelul a avut orice fel de consultare în cadrul unei interacțiuni de apelare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total consultare EP de apelare |
De câte ori apelul a fost consultat cu punctul de intrare în cadrul unei interacțiuni de apelare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată consultare EP de apelare |
Durata în milisecunde pentru consultarea EP-DN în cazul apelului de apelare. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Total CTQ apelare |
De câte ori apelul a avut o consultare în coadă în cadrul unei interacțiuni de apelare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total depășiri |
Numărul de apeluri survolate în coadă. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată întrerupere |
Durata de timp, exprimată în milisecunde, în care un apel a fost în starea de pauză. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Nume agent preferat |
Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem agent preferat |
Un șir care identifică agentul preferat. |
Câmp |
Şir |
||
| ID agent anterior | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir |
||
| Nume agent anterior | Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. | Câmp |
Şir |
||
|
ID sesiune agent anterioară |
Un șir care identifică sesiunea de conectare a unui agent. |
Câmp |
Şir |
||
| ID coadă anterioară | ID-ul cozii asociate cu interacțiunile. | Câmp |
Şir |
||
| Nume coadă anterioară | Numele cozii asociate cu interacțiunile. | Câmp |
Şir |
||
| Întrebări cu răspuns |
Numărul de întrebări la care s IVR a răspuns în cadrul sondajului după apel. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Întrebări prezentate |
Numărul total de întrebări postate clientului ca parte a IVR sondaj după apel. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total cozi | Numărul de cozi în care a intrat contactul în total. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată coadă | Durata de timp, în secunde, în care un contact a stat în coadă în așteptare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total transferuri de la coadă la punct de intrare | De câte ori un apel a fost transferat de la o coadă la un EP. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total transferuri de la coadă la coadă | De câte ori un apel a fost transferat de la o coadă la altă coadă. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Marcaj temporal actualizare în timp real | Ora la care procesul în timp real a actualizat înregistrarea. | Măsurătoare |
Lung |
||
|
Motiv |
Motivul pentru terminarea apelului. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
Câmp |
Şir |
||
| Total înregistrări |
De câte ori a fost înregistrat un apel. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Marcaj temporal ștergere înregistrare | Ora la care înregistrarea a fost ștearsă. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Total erori de înregistrare |
Numărul de evenimente de eroare de înregistrare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID fișier înregistrare | ID-ul unic al fișierului de înregistrare. | Câmp |
Şir |
||
| Dimensiune fișier înregistrare | Reprezintă dimensiunea fișierului înregistrat. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Locație de înregistrare |
Locația fișierului de înregistrare a conversației. |
Câmp |
Şir |
||
| Tip Redirecționare |
Tipul de rutare utilizat pentru a direcționa contactele către agent. Tipul de rutare poate fi bazat pe abilități sau cel mai lung disponibil. |
Câmp |
Şir |
||
| Secvență activități |
Un șir cu secvența activităților de flux prin care a trecut interacțiunea, separat prin virgulă. |
Câmp |
Şir |
||
| Total scurtături în IVR |
Indică dacă un apel a fost terminat ca scurt în timp ce se afla într-IVR stare. Un apel este considerat scurt dacă este terminat în cadrul pragului de apel scurt configurat, calculat de la începutul apelului. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total scurtături în coadă |
Indică dacă un apel a fost terminat ca scurt în timp ce se afla în starea Parcat. Un apel este considerat scurt dacă este terminat în cadrul pragului de apel scurt configurat, calculat de la începutul apelului. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total monitorizări silențioase | De câte ori a fost monitorizat silențios un contact. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID sediu | ID-ul alocat locației unui call center.
|
Câmp |
Şir |
||
| Nume amplasament | Locația call centerului, către care a fost distribuit un apel.
|
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem sediu |
ID-ul alocat unui amplasament de call center.
|
Câmp |
Şir |
||
| Sursă de reapelare |
Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR. |
Câmp |
Şir |
||
| ID Stereo Blob | Identificator de șir pentru blob-ul care conține înregistrarea apelului în stereo. | Câmp |
Şir |
||
| Tip subcanal |
Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. |
Câmp |
Şir |
||
| Total deconectări bruște |
Indică dacă apelul a fost încheiat cu o deconectare bruscă. Un apel este considerat deconectat brusc dacă este terminat în cadrul pragului de deconectare bruscă configurat după conectarea la un agent (cronometrul pornește la conectarea agentului) |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Sondaj finalizat |
Indică dacă chestionarul a fost finalizat în timpul interacțiunii. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID echipă | ID-ul alocat unei echipe.
|
Câmp |
Şir |
||
| Nume echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem echipă | ID-ul echipei căreia agentul i-a gestionat contactul.
|
Câmp |
Şir |
||
| IDClient |
ID atribuit entității găzduite. |
Câmp |
Şir |
||
| Încheiat de | Indică partea care a terminat interacțiunea. Capătul de terminare poate fi unul dintre următoarele:
|
Câmp |
Şir |
||
| Tip de oprire | Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat. | Câmp |
Şir |
||
| Total monitorizări | De câte ori a fost monitorizat un contact. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată totală CTQ apel de ieșire |
Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni de apel de ieșire. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Durată totală sonerie |
Timpul în milisecunde petrecut de agent în starea de apel, în timpul sesiunii. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Transcriere disponibilă |
Indică dacă transcrierea este disponibilă (adevărată) sau nu este disponibilă (nulă). |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Transcriere solicitată |
Semnalizator care indică dacă clientul a solicitat transcrierea conversației pe chat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. Valoarea 1 indică faptul că clientul a solicitat transcrierea chatului |
Câmp |
Şir |
||
| Total transferuri | De câte ori un apel a fost transferat de către un agent. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total erori de transfer |
Numărul de eșecuri cu erori la transfer. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total transferuri la punct de intrare | Numărul de apeluri transferate de agenți către EP. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Tip de reapelare |
Tipul de reapelare. Tipul de apelare inversă poate fi Curtoazie sau Web UI. |
Câmp |
Şir |
||
| Total sufleor |
Indică de câte ori este inițiată instruirea în șoaptă în timpul unui apel. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată sufleor |
Durata în milisecunde, între începutul și sfârșitul antrenorului. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Total eșecuri sufleor |
Număr de evenimente CoachFail. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Nume cod concluzionare | Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem de cod concluzionare | Un șir care identifică un cod de concluzionare. | Câmp |
Şir |
||
| Durată concluzionare | Durata totală petrecută de agenți în starea de concluzionare după tratarea interacțiunilor. | Măsurătoare |
Număr întreg |
Depozit activități clienți (CAR)
Câmpurile și măsurile standard agregate în CAR sunt descrise în următoarele secțiuni:
| Nume coloană | Descriere | Câmp sau Măsurătoare |
Tip de date | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Total activități |
Numărul înregistrării activității (CAR). Notă: Valoarea acestui câmp este setată întotdeauna la 1. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată activitate |
Intervalul de timp dintre începerea activității și sfârșitul activității. Notă: Această valoare nu este populată în timp real, este înregistrată după finalizarea activității. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Marcaj temporal final activitate | Marcajul temporal de terminare a operațiunii. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Nume activitate |
Numele activității executate în flux. De exemplu, QueueContact_5g0 . |
Câmp |
Şir |
||
| Extindere activitate | Durata de timp, în secunde, în care un agent a fost angajat în activitate în timpul intervalului specificat. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Marcaj temporal iniţial activitate | Marcajul temporal de începere a activității. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Stare Activitate | Reprezintă starea unei activități. | Câmp |
Şir |
||
| Tip activitate |
Tipul activității executate în flux. De exemplu, coadă-contact. |
Câmp |
Şir |
||
| Punct final agent (DN) | Punctul final (identificatorul numărului, e-mailului sau chatului) la care un agent primește apeluri, chaturi sau e-mailuri. | Câmp |
Şir |
||
| ID agent | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir |
||
| Conectare agent | Numele de conectare cu care un agent se conectează la Agent Desktop. | Câmp |
Şir |
||
| Nume agent | Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților, chat-uri și e-mailuri. | Câmp |
Şir |
||
| ID Sesiune Agent | Un șir care identifică în mod unic sesiunea de conectare a unui agent. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem agent | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir |
||
| ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel.
|
Câmp |
Şir |
||
| Total apeluri în pauză |
De câte ori un apel a fost în starea Întrerupt. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total apeluri reluate |
De câte ori a fost reluat un apel. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Oră solicitare reapelare |
Ora la care clientul a optat pentru reapelare. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| ID canal |
ID-ul canalului agentului asociat contactului. |
Câmp |
Şir |
||
| Tip Canal | Tipul de suport alocat unui canal media. | Câmp |
Şir |
||
| ID de contact fiu |
ID-ul apelului în cazul consultării pe EP-DN. |
Câmp |
Şir |
||
| Tip contact fiu |
Tipul cererii de propuneri în cazul consultării cu EP-DN. |
Câmp |
Şir |
||
| ID punct de intrare consultare |
ID punct de intrare în cazul consultării EP-DN. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume punct de intrare consultare |
Numele punctului de intrare în cazul consultării cu EP-DN. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem punct de intrare consultare |
Punct de intrare ID sistem în cazul consultării cu EP-DN. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sesiune contact | Un șir unic care identifică sesiunea de contact. | Câmp |
Şir |
||
| Adresă e-mail client | Adresa de e-mail a clientului. | Câmp |
Şir |
||
| Numele clientului | Numele clientului. | Câmp |
Şir |
||
| ID coadă destinaţie |
ID-ul cozii către care a fost transferat apelul. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem destinație |
ID-ul sistemului de coadă la care a fost transferat apelul. |
Câmp |
Şir |
||
| DNIS |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.
|
Câmp |
Şir |
||
| Listă BCC e-mail |
Lista BCC pentru e-mail. |
Câmp |
Şir |
||
| Corp e-mail |
Corpul e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Listă CC e-mail |
Lista CC pentru e-mail. |
Câmp |
Şir |
||
| Conținut e-mail |
Conținutul e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Tip de conținut de e-mail |
Tipul de conținut al e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Dată e-mail |
Data la care a fost primit e-mailul. |
Câmp |
Şir |
||
| Dispoziție e-mail |
Indică faptul că mesajul de e-mail nu necesită păstrare sau este păstrat atât timp cât este necesar pentru utilizator, dar poate fi șters oricând. |
Câmp |
Şir |
||
| Mesaj complet de e-mail |
Mesajul complet al e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| E-mail de răspuns către |
Răspundeți expeditorului e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Mesaj email șters |
Mesaj de e-mail care a fost șters. |
Câmp |
Şir |
||
| ID mesaj email |
Un șir unic care identifică mesajul de e-mail. |
Câmp |
Şir |
||
| Metadate e-mail |
Informații suplimentare atașate la un mesaj de e-mail care conține detalii despre mesaj și transmiterea acestuia. |
Câmp |
Şir |
||
| Ref. e-mail |
Referința e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Corp răspuns la e-mail |
Corpul răspunsului la un e-mail. |
Câmp |
Şir |
||
| Conținut de răspuns la e-mail |
Tipul de conținut al răspunsului la un e-mail. |
Câmp |
Şir |
||
| Răspuns la e-mail către |
Răspundeți expeditorului e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Semnalizator e-mail trimis |
Semnalizator care indică dacă a fost trimis un e-mail. |
Câmp |
Şir |
||
| Subiect e-mail |
Subiectul e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Listă e-mail către |
Lista destinatarilor e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| ID punct de intrare | ID-ul alocat unui punct de intrare (EP). | Câmp |
Şir |
||
| Nume punct de intrare | Numele punctului de intrare EP, care este locul unde ajung apelurile efectuate de clienți în sistemul Webex Contact Center. Un EP poate fi asociat cu unul sau mai multe numere fără taxă sau de apelare. Gestionarea apelurilor IVR se efectuează în timp ce apelurile sunt în EP. Apelurile sunt mutate de la EP într-o coadă, de unde sunt apoi distribuite către agenți. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem punct de intrare | ID-ul alocat unui EP. | Câmp |
Şir |
||
| Număr de reîncercări nereușite de reapelare |
De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare. |
Câmp |
Şir |
||
| Este activitate actuală | Marcaj care indică dacă activitatea este o activitate curentă și dacă activitatea nu s-a încheiat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este de ieșire | Semnalizatorul care indică dacă această activitate a survenit în timpul efectuării unui apel de ieșire. Valorile acceptate sunt 0 și 1. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID script IVR |
Un șir care identifică o IVR. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume script IVR | Numele fluxului din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare. | Câmp |
Şir |
||
| ID etichetă script IVR |
Un șir care identifică eticheta unui IVR. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume etichetă script IVR |
Numele etichetei de flux din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare. |
Câmp |
Şir |
||
| Următoarea stare | Dacă aceasta nu este o activitate actuală, acest câmp afișează starea următoarei activități. | Câmp |
Şir |
||
| Durată întrerupere |
Perioada de timp, în secunde de freză, în care un apel a fost în starea de pauză. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Nume agent preferat |
Numele agentului preferat. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem agent preferat |
Un șir care identifică agentul preferat. |
Câmp |
Şir |
||
| ID agent anterior |
Un șir care identifică un agent. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume agent anterior |
Numele unui agent care răspunde la apelurile clienților. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sesiune agent anterioară |
Un șir care identifică o sesiune de agent. |
Câmp |
Şir |
||
| ID canal anterior |
ID-ul canalului anterior. |
Câmp |
Şir |
||
| ID coadă anterioară |
ID-ul cozii anterioare. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume coadă anterioară |
Numele cozii anterioare. |
Câmp |
Şir |
||
| Starea anterioară | Acest câmp afișează starea activității anterioare. | Câmp |
Şir |
||
| ID coadă | ID-ul alocat unei cozi.
|
Câmp |
Şir |
||
| Nume coadă | Numele unei cozi, care este locul unde apelurile așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un EP într-o coadă, de unde sunt apoi distribuite către agenți. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem coadă |
ID-ul atribuit unei cozi
|
Câmp |
Şir |
||
| Marcaj temporal actualizare în timp real | Ora la care procesul în timp real a actualizat înregistrarea. | Măsurătoare |
Lung |
||
| ID unic înregistrare | Șir unic care identifică această înregistrare de activitate. | Câmp |
Şir |
||
| Tip Redirecționare |
Tipul de rutare utilizat pentru a direcționa contactele către agent. Tipul de rutare poate fi bazat pe abilități sau cel mai lung disponibil. |
Câmp |
Şir |
||
| Al doilea punct de sfârșit agent (DN) | Acest câmp este punctul de sfârșit al celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor. | Câmp |
Şir |
||
| ID-ul celui de-al doilea agent | Acest câmp este ID-ul celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor. | Câmp |
Şir |
||
| Nume agent secundar | Acest câmp este numele celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor. | Câmp |
Şir |
||
| ID sesiune agent secundar | Acesta este ID-ul de sesiune al celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor. | Câmp |
Şir |
||
| ID canal secundar | Acest câmp este ID-ul canalului celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor. | Câmp |
Şir |
||
| ID echipă secundară | Acest câmp afișează numele celei de-a doua echipe. | Câmp |
Şir |
||
| Nume echipă secundară | Acest câmp afișează ID-ul celei de-a doua echipe. | Câmp |
Şir |
||
| ID sediu | ID-ul alocat unui amplasament de call center.
|
Câmp |
Şir |
||
| Nume amplasament | Locația call centre către care a fost distribuit un apel.
|
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem sediu |
ID-ul alocat unui amplasament de call center.
|
Câmp |
Şir |
||
| Sursă de reapelare |
Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR. |
Câmp |
Şir |
||
| Tip subcanal |
Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. |
Câmp |
Şir |
||
| ID echipă | ID-ul alocat unei echipe.
|
Câmp |
Şir |
||
| Nume echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem echipă |
ID-ul alocat unei echipe.
|
Câmp |
Şir |
||
| IDClient |
ID atribuit entității găzduite. |
Câmp |
Şir |
||
| Motiv reziliere |
Motivul încetării contactului. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
Câmp |
Şir |
||
|
Transferat în coadă |
Numele cozii către care a fost transferat apelul. |
Câmp |
Şir |
||
|
Tip Transfer |
Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult. |
Câmp |
Şir |
||
|
Tip de reapelare |
Tipul de reapelare. Tipul de apelare inversă poate fi Curtoazie sau Web UI. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume cod concluzionare | Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem de cod concluzionare | Un șir care identifică un cod de concluzionare. | Câmp |
Şir |
Câmpurile și măsurile standard ASR și AAR
Depozit sesiune agent (ASR)
Câmpurile standard agregate în ASR sunt descrise în tabelul următor:
| Câmpul Total deconectați nu este utilizat în prezent și nu este populat în ASR. |
|
Nume coloană |
Descriere |
Câmp sau Măsurătoare |
Tip de date | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tip subcanal |
Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru:Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând | Câmp |
Şir | ||
| ID echipă | ID-ul alocat unei echipe.
| Câmp |
Şir | ||
| Nume echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Câmp |
Şir | ||
| ID sistem echipă | ID-ul alocat unei echipe.
| Câmp |
Şir | ||
|
IDClient |
ID-ul unic de identificare al unui client. | Câmp |
Şir | ||
| Durata totală disponibilă |
Durata totală, în milioane de secunde, pe care agentul a petrecut-o în starea Disponibil. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a conferinței |
Timpul, exprimat în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut într-un apel conferință cu apelantul și cu un alt agent (numai la intrare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a conectării |
Timpul în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut în stare conectată, adică vorbind cu clientul, în timpul acestei sesiuni (numai la intrare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a răspunsului consultat |
Timpul petrecut în milisecunde de un agent pentru a răspunde solicitărilor de consultare (pentru apelurile primite). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a consultării |
Durata de timp, în milisecunde, petrecută de un agent răspunzând sau făcând solicitări de consultare (pentru apelurile primite). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a solicitării de consultare |
Timpul în milisecunde pe care un agent l-a petrecut pentru a face cereri de consultare (pentru apelurile primite). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a răspunsului la CTQ |
Timpul în secunde pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coada de așteptare de la un agent (pentru apelurile primite). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata CTQ totală |
Durata totală în milisecunde, petrecută în coada de consultare în cadrul unei interacțiuni. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a solicitării CTQ |
Timpul, în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut pentru a face solicitări de consultare în coada de așteptare de la un agent (pentru apelurile primite). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a reținerii |
Durata de timp în milisecunde, petrecută în așteptare (intrare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală de inactivitate |
Durata de timp, în milisecunde, petrecută de un agent în starea Inactiv. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a răspunsului |
Durata de timp, în milisecunde, petrecută de un agent în starea Nu răspunde (intrare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a conferinței de apelare |
Timpul, în milisecunde, petrecut de un agent într-un apel conferință cu apelantul și un alt agent în timpul unui apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a conexiunii de apelare |
Durata de timp, în milisecunde, pe care un agent a petrecut-o în starea Conectat în timpul unui apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a răspunsului consultării apelului |
Timpul petrecut în milisecunde de un agent pentru a răspunde solicitărilor de consultare (apeluri de apelare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a consultării de apelare |
Timpul în milisecunde pe care un agent l-a petrecut răspunzând sau efectuând solicitări de consultare (pentru apelurile de ieșire). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a solicitării de consultare prin apelare |
Timpul petrecut în milisecunde de un agent pentru a face cereri de consultare pentru apelurile de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a răspunsului la CTQ de apelare |
Timpul, în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coada de așteptare de la un agent în timp ce gestionează un apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata solicitării CTQ de apelare totală |
Timpul, exprimat în milisecunde, petrecut de un agent pentru a face solicitări de consultare în coada de așteptare către un agent în timp ce gestionează un apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală de reținere a apelării |
Durata în milisecunde, pentru care apelurile au fost plasate în așteptare după un apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală de apelare nu a răspuns |
Durata de timp, în milisecunde, pe care un agent a petrecut-o în starea Nu răspunde după un apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a apelului de apel |
Durata în milisecunde în care un agent s-a aflat în starea Apelare rezervată, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de apelare, dar apelul nu este conectat încă. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală de încheiere a apelării |
Timpul, în milisecunde, petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durată totală sonerie |
Durata de timp, exprimată în milisecunde, petrecută de agent în starea Sonerie în timpul sesiunii (numai la intrare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală de încheiere |
Durata de timp, în milisecunde, în care un agent se afla în starea Concluzionare după un apel (numai de intrare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Total concluzionări | Numărul de agenți în starea Concluzionare după un apel. | Măsurătoare |
Număr întreg |
Depozit activități agenți (AAR)
Câmpurile standard agregate în AAR sunt descrise în tabelul următor:
| Nume coloană | Descriere | Câmp sau Măsurătoare |
Tip de date | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Total activități | Numărul de activități. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| Durată activitate | Perioada de timp dintre momentul în care a început activitatea agentului și momentul în care activitatea agentului s-a încheiat. Notă: Această valoare nu este populată în timp real, se înregistrează după finalizarea activității. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| Marcaj temporal final activitate | Momentul în care activitatea agentului s-a încheiat. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Extindere activitate | Durata de timp, în secunde, în care un agent a fost angajat în activitate în timpul intervalului specificat. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Marcaj temporal iniţial activitate | Ora la care a început activitatea agentului. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Stare Activitate | Starea activității unui agent. De exemplu: conectat, inactiv, disponibil, sună etc. | Câmp |
Şir | ||
| Punct final agent (DN) | Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent recepționează apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. De exemplu: +9189797990 | Câmp |
Şir | ||
| ID agent | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir | ||
| Conectare agent | Numele de conectare cu care un agent se conectează în Agent Desktop. | Câmp |
Şir | ||
| Nume agent | Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile, chaturi sau e-mailurile clienților. | Câmp |
Şir | ||
| ID Sesiune Agent | Un șir care identifică sesiunea de conectare a unui agent. | Câmp |
Şir | ||
| Abilităţi agenţi |
Abilitățile asociate cu un agent. | Câmp |
Şir | ||
| ID sistem agent | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir | ||
| Tip de reapelare | Tipul de reapelare. Tipul de apelare inversă poate fi curtoazie sau web. | Câmp |
Şir | ||
| ID canal | ID-ul de canal al tipului de canal, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Notă: Dacă agentul are mai multe canale atribuite de același tip, fiecare canal va avea un ID unic. | Câmp |
Şir | ||
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. | Câmp |
Şir | ||
| ID de contact fiu | ID-ul de interacțiune cu copilul este următorul segment din fiecare apel care are o consultare cu EP-DN. | Câmp |
Şir | ||
| Tip contact fiu | Determină tipul de consultare. | Câmp |
Şir | ||
| ID punct de intrare consultare | ID punct de intrare în cazul consultării EP-DN. | Câmp |
Şir | ||
| Nume punct de intrare consultare | Punct de intrare Denumirea în cazul consultării cu EP-DN. | Câmp |
Şir | ||
| ID sistem punct de intrare consultare | Punct de intrare ID sistem în cazul consultării cu EP-DN. | Câmp |
Şir | ||
| ID sesiune contact | Identificatorul unic care identifică sesiunea persoanei de contact. | Câmp |
Şir | ||
| Total e-mailuri tratate |
Numărul de e-mailuri tratate prin intermediul tipului de canal E-mail. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| Total concluzionări de e-mailuri |
De câte ori un agent a fost în starea Concluzionare e-mail. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| ID cod inactiv | Un șir care identifică un cod inactiv. | Câmp |
Şir | ||
| Nume cod inactivitate | Numele codului inactiv. | Câmp |
Şir | ||
| ID sistem cod inactiv | Un ID generat de sistem care identifică un cod inactiv. | Câmp |
Şir | ||
| Este activitate actuală | Marcaj care indică dacă activitatea este o activitate curentă, adică dacă activitatea nu s-a încheiat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| Este activitate de conectare | Marcaj care indică dacă activitatea este o activitate curentă, adică dacă activitatea nu s-a încheiat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| Este activitate de deconectare | Semnalizator care indică dacă această activitate a fost o activitate de deconectare. Valorile acceptate sunt 0 și 1. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| Este de ieșire | Semnalizatorul care indică dacă această activitate a survenit în timpul efectuării unui apel de ieșire. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| Tip de profil multimedia |
Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive. | Câmp |
Şir | ||
| Tip de ieșire |
Identifică tipul de direcție a apelului - de ieşire sau de intrare. | Câmp |
Şir | ||
| ID coadă | Un șir care identifică o coadă.
| Câmp |
Şir | ||
| Nume coadă | Un șir care identifică numele unei cozi. | Câmp |
Şir | ||
| ID sistem coadă | Un șir care identifică o coadă.
| Câmp |
Şir | ||
| Marcaj temporal actualizare în timp real | Ultima marcă temporală când a fost actualizată înregistrarea activității agentului. | Măsurătoare |
Lung | ||
| ID unic înregistrare | Șir unic care identifică această înregistrare de activitate. | Câmp |
Şir | ||
| ID sediu | ID-ul alocat unui amplasament de call center.
| Câmp |
Şir | ||
| Nume amplasament | Locația call centre către care a fost distribuit un apel.
| Câmp |
Şir | ||
| ID sistem sediu | ID-ul alocat unui amplasament de call center.
| Câmp |
Şir | ||
| Tip subcanal |
Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru:Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând | Câmp |
Şir | ||
| ID echipă | ID-ul alocat unei echipe.
| Câmp |
Şir | ||
| Nume echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Câmp |
Şir | ||
|
ID sistem echipă | ID-ul alocat unei echipe.
| Câmp |
Şir | ||
|
IDClient |
ID-ul unic de identificare al unui client. | Câmp |
Şir | ||
| Nume cod concluzionare | Codul de concluzionare pe care agentul îl alocă pentru o interacțiune. | Câmp |
Şir | ||
| ID sistem de cod concluzionare | Un șir generat de sistem care identifică un cod de încheiere. | Câmp |
Şir |
Stările Agentului
| Stare | Descriere |
|---|---|
|
disponibil |
Generată atunci când agentul este pregătit să accepte și să răspundă la solicitările de contact rutate. După ce agentul se conectează, trebuie să selecteze Disponibil din lista derulantă pentru a accepta solicitări de conversație prin apeluri de voce, chat, e-mail și mesagerie socială. |
|
disponibil-consultare |
Generată atunci când agentul destinatar, care este în starea Disponibil, acceptă solicitarea de consultare și este adăugat la apel. |
|
DisponibilConsultareRezervat |
Generată la inițierea unei solicitări de consultare către un agent, iar agentul destinatar este în starea Disponibil. |
|
conferință-terminat |
Generată la încheierea apelului conferință. Această stare este generată pentru ambii agenți — cel care a inițiat solicitarea de consultare și cel care primește apelul. Starea Conferință terminată este afișată atunci când agentul destinatar iese din apelul de conferință, până când agentul care a inițiat solicitarea de conferință face clic pe Reluare pentru a scoate clientul din starea de așteptare. |
|
conferință |
Generată atunci când apelul de conferință este în curs. |
|
conectat |
Generată atunci când agentul acceptă solicitarea și este conectat cu clientul. |
|
conectat-consultare |
Generată atunci când agentul destinatar acceptă solicitarea de consultare și apelul de consultare este conectat. |
|
ConectatConsultareRezervat |
Generată atunci când o solicitare de consultare este redirecționată către suport, pentru a efectua operațiunile asociate apelurilor de inițiere a apelului de consultare. |
|
consultare-terminat |
Generată atunci când apelul de consultare este încheiat. Această stare este generată pentru ambii agenți — cel care a inițiat solicitarea de consultare și cel care a fost consultat. Starea Consultare terminată este afișată atunci când agentul destinatar iese din apelul de consultare, până când agentul care a inițiat solicitarea de consultare face clic pe Reluare pentru a scoate clientul din starea de așteptare. |
|
consultare |
Generată atunci când apelul de consultare este în curs. |
|
ctq-pregătit/ctq-rezervat/ctq-acceptat |
Generată după ce este inițiată o solicitare de consultare-la-coadă, atunci când agentul destinatar este disponibil pentru apelul de consultare pus în coadă. |
|
așteptare-terminat |
Generat atunci când agentul elimină apelul în așteptare și apelul este apoi mutat înapoi în desfășurare. |
|
inactiv |
Generată atunci când agentul se conectează, dar nu este pregătit să accepte nicio solicitare rutată. Atunci când agentul se conectează la desktop, starea este setată implicit la Inactiv. |
|
inactiv-consultare |
Generată atunci când agentul destinatar, care este în starea Inactiv, acceptă solicitarea de consultare și este adăugat la apel. |
|
InactivConsultareRezervat |
Generată la inițierea unei solicitări de consultare către un agent, iar agentul destinatar este în starea Inactiv. |
|
deconectat |
Generată atunci când agentul se deconectează de la desktop. |
|
fără-răspuns |
Generată atunci când agentul nu răspunde la solicitările de contact rutate și intră în starea RONA. |
|
în așteptare |
Generată atunci când agentul pune clientul în așteptare făcând clic pe butonul Așteptare. Starea Apel în așteptare este afișată lângă cronometru. Agent poate faceți clic pe Reluare pentru a prelua un apel în așteptare |
|
sonerie |
Generată atunci când se afișează fereastra popover cu apelul de intrare în colțul din dreapta jos al desktopului. |
|
concluzionare |
Generată atunci când agentul face clic pe butonul Terminare, Transfer sau Trimitere în timpul unei interacțiuni active cu un client. Starea Concluzionare este afișată până când sunt trimise motivele de concluzionare. |
|
transfer-ev |
Generată după ce un agent transferă un apel către un punct de intrare sau o coadă prin transfer orb. |
|
actualizareAbilitate |
Generată când portalul de management înștiințează legat de profilul de abilități sau de actualizarea abilităților pentru un agent. |
Stări de apel
|
Eveniment |
Scop | Următorul eveniment așteptat: D = Acceptat, N = Neacceptat | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
nou |
ivr- con ectat |
ivr- terminat |
parcat |
conectare |
con ectat |
în așteptare |
așteptare- terminat |
consu ltare |
consu ltare-terminat |
confer ință |
confe ință- terminat |
finalizat |
înreg istrare- pornit |
transf erat |
monit orizare- solic itată |
moni torizare- pornit |
moni torizare- finalizat |
concluzionare -terminat |
actualizare -csr-atr ibute | |
|
niciun contact |
Fără interacțiune cu clientul |
D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
nou |
Interacțiune nouă începe cu clienți |
N | D | D | D | D | N | D | D | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | D |
|
ivr- conectat |
instanță ivr este conectat |
N | N | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D |
|
ivr- terminat |
instanță ivr este terminat |
N | D | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
parcat |
Apelul este păstrat în starea parcat |
N | D | D | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
conectare |
Apelul nou începe cu clientul |
N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
conectat |
Apel în curs cu clientul |
N | N | N | N | N | D | N | N | N | D | N | D | D | D | D | N | N | D | D |
|
în așteptare |
Apelul este în așteptare cu clientul |
D | N | N | D | D | N | D | D | N | D | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
așteptare-terminat |
Apelul este readus în starea în curs din starea în așteptare |
D | N | N | N | N | D | N | N | N | D | N | D | D | D | D | N | N | D | D |
|
consultare |
Apelul este pus în starea consultare |
N | N | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | D | N | N | N | D | D |
|
consu ltare-terminat |
Apelul este readus în starea în curs din starea consultare |
N | N | N | D | D | N | D | D | N | D | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
confer ință |
Apelul este pus în starea de conferință |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
confer ință-terminat |
Apelul este readus în starea în curs din starea de conferință |
N | N | N | N | N | N | D | N | N | N | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
finalizat |
Apelul cu clientul este finalizat |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
înreg istrare- pornit |
Înregistrare apel începută |
N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D |
|
transf erat |
Apelul este trans ferat |
N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | D | D |
|
moni torizare -solic itată |
Monitorizarea apelurilor este solicitată |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | D | N | N | D |
|
moni torizare- pornit |
Monitorizarea apelurilor este pornită |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | N | D | N | D |
|
moni torizare- terminat |
Monitorizarea apelurilor este finalizată |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | D |
|
conclu zionare terminată |
Concluzionare efectuată de agent |
N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
actualizare -csr-atri bute |
actualizare csr-atr ibute |
N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D |
| Dezvoltatorul fluxului utilizează UI de designer de flux pentru a crea și publica scripturi de control al apelurilor pentru a gestiona contactele de telefonie de intrare. Administratorul mapează scripturile de flux publicate, raportându-se la strategia de rutare. Când un apel de intrare ajunge la punctul de intrare, motorul de control al fluxului identifică strategia de rutare și execută scriptul de flux corespunzător, invocând activitățile individuale de control al fluxului care fac parte din scriptul fluxului. |
Coduri de motiv apel
| Coduri de motiv | Motiv | Descriere |
|---|---|---|
|
400 |
Cerere eronată |
Serverul nu poate înțelege solicitarea din cauza sintaxei incorecte. |
|
401 |
Neautorizat |
Cererea necesită autentificarea utilizatorului. |
|
403 |
Interzis |
Serverul înțelege cererea, dar refuză să o onoreze. Autorizarea nu ajută. Nu repetați solicitarea. |
|
404 |
Nu a fost găsit |
ID-ul de utilizator nu există în domeniul specificat în URI-ul solicitării sau domeniul din URI-ul solicitării nu se potrivește cu niciunul dintre domeniile gestionate de destinatarul solicitării. |
|
405 |
Metoda nu este permisă |
Metoda specificată din linia de solicitare este înțeleasă, dar nu este permisă pentru adresa identificată de către URI-ul solicitării. Răspunsul trebuie să includă un câmp de antet Permite, care conține o listă de metode valide pentru adresa indicată. |
|
406 |
Inacceptabil |
Resursa identificată de solicitare generează entități de răspuns cu caracteristici de conținut care nu sunt acceptabile în conformitate cu câmpul de antet Acceptare trimis în solicitare. |
|
407 |
Autentificare prin proxy obligatorie |
Acest cod este similar cu 401 (Neautorizat), dar indică faptul că clientul trebuie mai întâi să se autentifice cu proxy. |
|
408 |
Solicitare expirată |
Serverul nu poate produce un răspuns în durata de timp de expirare setată de administrator. |
|
410 |
Dispărut |
Resursa solicitată nu mai este disponibilă pe server și nu se cunoaște nicio adresă de redirecționare. |
|
413 |
Entitatea cererii este prea mare |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece corpul entității solicitare depășește valoarea pe care serverul este capabil să o proceseze. Este posibil ca serverul să închidă conexiunea pentru a împiedica clientul să continue solicitarea. |
|
414 |
URI solicitare prea lung |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece URI-ul solicitării este mai lung decât valoarea pe care serverul este capabil să o interpreteze. |
|
415 |
Tip media neacceptat |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece corpul mesajului solicitării este într-un format care nu este acceptat de server pentru metoda solicitată. |
|
416 |
Schemă URI neacceptată |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece schema URI din URI-ul solicitării este necunoscută serverului. |
|
420 |
Extensie incorectă |
Serverul nu poate înțelege extensia de protocol specificată într-un câmp de antet Solicitare proxy sau Solicitare. |
|
421 |
Extensie necesară |
Serverul agent utilizator (UAS) are nevoie de o extensie anume pentru a procesa solicitarea, dar extensia respectivă nu este listată în câmpul de antet Acceptat din solicitare. |
|
423 |
Interval prea scurt |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece timpul de expirare al resursei solicitate este prea scurt. Acest răspuns poate fi utilizat de către un registrator pentru a respinge o înregistrare al cărei timp de expirare a câmpului de antet Contact a fost prea scurt. |
|
480 |
Temporar indisponibil |
Sistemul final al utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul nu este momentan disponibil (de exemplu, utilizatorul nu este conectat sau caracteristica Nu deranjați este activată). |
|
481 |
Apelul/tranzacția nu există |
UAS a primit o solicitare care nu corespunde niciunui dialog sau niciunei tranzacții existente. |
|
482 |
Buclă detectată |
Serverul a detectat o buclă. |
|
483 |
Prea multe salturi |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece solicitarea conține un câmp de antet Redirecționări max. cu valoarea zero. |
|
484 |
Adresă incompletă |
URI-ul solicitării este incomplet. Trebuie furnizate informații suplimentare în fraza motivului. |
|
485 |
Ambiguu |
URI-ul solicitării este ambiguu. |
|
486 |
Ocupat aici |
Sistemul terminal al utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul nu este în prezent dispus sau capabil să preia apeluri la acest sistem terminal. |
|
487 |
Solicitare terminată |
Solicitarea este terminată cu comanda LA REVEDERE sau ANULARE. |
|
488 |
Inacceptabil aici |
Răspunsul are același înțeles ca și codul de motivul 606 (Inacceptabil), dar se aplică numai la resursa specifică abordată de URI-ul solicitării și solicitarea poate reuși în altă parte. |
|
491 |
Solicitare în așteptare |
Solicitarea este recepționată de un UAS care are o solicitare în așteptare în cadrul aceluiași dialog. |
|
493 |
Indescifrabil |
Solicitarea este recepționată de un UAS care conține un corp criptat de Extensii de mail pe internet multifuncționale (MIME), pentru care destinatarul nu posedă sau nu furnizează o cheie de decriptare corespunzătoare. |
|
500 |
Eroare internă server |
Serverul a întâlnit o condiție neașteptată, care l-a împiedicat să îndeplinească solicitarea. |
|
501 |
Neimplementat |
Serverul nu acceptă funcționalitatea necesară pentru a îndeplini solicitarea. |
|
502 |
Gateway incorect |
Serverul, în timp ce acționează ca gateway sau proxy, primește un răspuns incorect de la serverul din aval pe care l-a accesat pentru a îndeplini solicitarea. |
|
503 |
Serviciu indisponibil |
Serverul este temporar incapabil să proceseze solicitarea din cauza unei suprasolicitări temporare sau a întreținerii serverului. |
|
504 |
Expirare timp server |
Serverul nu a primit un răspuns în timp util de la serverul extern pe care l-a accesat pentru a procesa solicitarea. |
|
505 |
Versiune neacceptată |
Serverul nu acceptă sau refuză să accepte versiunea de protocol SIP utilizată în solicitare. |
|
513 |
Mesaj prea mare |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece lungimea mesajului îi depășește capacitățile. |
|
600 |
Ocupat peste tot |
Sistemul terminal al utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul este ocupat și nu dorește să accepte apelul momentan. |
|
603 |
Respingere |
Computerul utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul nu dorește sau nu poate participa. |
|
604 |
Nu există niciunde |
Utilizatorul indicat în URI-ul solicitării nu există nicăieri. |
|
606 |
Inacceptabil |
Agentul utilizatorului este contactat cu succes, dar unele aspecte ale descrierii sesiunii, cum ar fi suportul solicitat, lățimea de bandă sau stilul de adresare nu sunt acceptabile. |
|
mCCG |
Timeout la mCCG |
Timeoutul intervine atunci când controlerul de voce trimite o solicitare către serviciile dependente și nu primește un răspuns într-un interval de timp specificat. |
Analiză progres apeluri (CPA) – Motive detectare condiții
CPA este folosit pentru a detecta progresul apelului, de exemplu, ocupat și interceptare de către operator și pentru a analiza un apel după conectarea acestuia. Condițiile de progres al apelurilor pot fi alocate următoarelor motive:
-
Motive pre-conectare
-
ocupat1: Linia apelată este detectată ca ocupat.
-
ocupat2: Linia apelată este detectată ca ocupat.
-
fără_răspuns/Fără-Răspuns: linia apelată nu a răspuns.
-
fără_reapelare/Fără-Reapelare: Nu s-a recepționat nicio reapelare pe linie.
-
sit_fără_circuit/sit-Fără-circuit: nu este detectat un ton fără circuit în tonurile de informare speciale (SIT) în linia apelată.
-
sit_interceptare_operator/sit-Interceptare-operator: Tonul interceptare operator este detectat în SIT în linia apelată.
-
sit_circuit_vacant/sit-circuit-vacant: tonul circuit vacant este detectat în SIT în linia apelată.
-
sit_reordonare/sit-reordonare: tonul reordonare este detectat în SIT în linia apelată.
-
-
Motive post-conectare
-
voce: este detectată o voce în linia apelată.
-
robot_telefonic/Robot-telefonic: un robot telefonic este detectat în linia apelată.
-
întrerupere_cadență/întrerupere-cadență: conexiunea la linia apelată s-a pierdut din cauza întreruperii cadenței.
-
ced: este detectat un aparat fax sau un modem în linia apelată.
-
cng: este detectat un aparat fax sau un modem în linia apelată.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer colectează în timp real datele istorice din mai multe surse și sisteme de date pentru a genera vizualizări specifice de afaceri ale datelor. Instrumentul de analiză afișează tendințele pentru a vă ajuta să identificați modele și pentru a obține informațiile necesare unei îmbunătățiri continue.
Vizualizările standard ale analizatorului leagă datele de business de metricile operaționale tradiționale, cu vizibilitate atât asupra indicatorilor operaționali cât și a performanțelor de business, într-o singură vizualizare consolidată.
Puteți personaliza experiența Analizatorului creând tablouri de bord cu afișaje conforme opțiunii dvs. de vizualizare și planificare de generare a rapoartelor istorice pentru distribuirea automată către destinatari prin e-mail.
Cerințe Sistem
Webex Contact Center Analyzer acceptă următoarele versiuni de browser listate în tabelul următor.
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 sau o versiune ulterioară |
76.0.3809 sau o versiune ulterioară |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 sau versiuni ESR ulterioare |
ESR 102.0 sau versiuni ESR ulterioare |
ESR 68 și versiunile ESR ulterioare |
NA |
|
Edge Chromium |
79 sau o versiune ulterioară |
103.0.1264.44 sau o versiune ulterioară |
79 sau o versiune ulterioară |
73 sau o versiune ulterioară |
|
Chromium |
NA |
NA |
NA |
73 sau o versiune ulterioară |
Finalizați următoarele activități:
-
Activați ferestrele de browser pop-up.
-
Instalați Adobe Flash Player (pentru diagrame de mișcare).
Accesarea Webex Contact Center Analyzer
nainte de a începe
| 1 |
Deschideți browserul web și navigați la adresa URL furnizată de administratorul dvs. | ||
| 2 |
Pe pagina de conectare, introduceți adresa de e-mail și parola. | ||
| 3 |
Faceți clic pe Conectare. Pagina de pornire Webex Contact Center Analyzer afișează patru arhive care conțin rezumatele tuturor sesiunilor și datelor de activitate capturate, atât pentru agenți, cât și pentru clienți. Puteți extinde o arhivă făcând clic pe butonul Mai multe detalii aferent, pentru a afișa detaliile pentru astăzi, ieri, această săptămână, săptămâna trecută, această lună și luna trecută.
|
Control acces
Accesul la analizator este controlat prin modulul Raportare și statistici. Utilizați Portalul de management pentru a configura modulul de Raportare și statistici.
Configurați privilegiile de acces (vizualizare, editare sau fără) la utilitarele Analizator (foldere, vizualizări și tablouri de bord) în zona de permisiuni rapoarte și tablou de bord sub acces.
De asemenea, puteți configura privilegiile de acces la alte entități, așa cum se descrie pe scurt în tabelul următor.
|
Elemente configurabile |
Entități configurabile |
Observații |
|---|---|---|
| Profiluri de utilizator > Drepturi de acces | Puncte de intrare, Cozi, Amplasamente, Echipe |
Dacă amplasamentul este restricționat, puteți alege numai Echipe. |
| Profiluri agent > Statistici vizibile agenților | Cozi, Echipe |
Trebuie să aplicați manual restricțiile, în conformitate cu restricțiile configurate pentru Profiluri utilizatori. |
| Utilizator > Setări agenți | Amplasament, Echipe |
Privilegiile de acces ale agenților nu pot fi mai mari decât cele selectate pentru Amplasament. |
Pentru mai multe informații despre configurarea privilegiilor de acces, consultați secțiunea Asigurarea accesului din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.
Când creați sau editați o vizualizare, tipul de înregistrare pe care îl selectați produce rezultate pe baza restricțiilor aplicate entităților specifice, așa cum se arată în tabelul următor.
|
Tip de înregistrare |
Restricții de entitate aplicate |
|---|---|
|
Înregistrare activitate client |
Puncte de intrare, Cozi, Amplasamente, Echipe |
|
Înregistrare sesiune client |
Puncte de intrare, Cozi, Amplasamente, Echipe |
|
Înregistrare activitate agent |
Cozi, Amplasamente, Echipe |
|
Înregistrare sesiune agent |
Amplasamente, Echipe |
Pentru mai multe informații despre tipul de înregistrări, consultați Tipul de înregistrări disponibile în fiecare depozit.
Următorul tabel listează resursele pentru care se aplică privilegiile de acces și descrie modul în care se aplică restricțiile în funcție de roluri.
|
Resurse |
Roluri |
Restricții |
|---|---|---|
|
Administratorii și supraveghetorii cu Centrul de contact Cisco dezactivat sau fără profiluri de agent asociate |
Restricțiile aplicate se bazează pe Profiluri utilizatori |
|
Administratorii, supraveghetori cu profiluri de agent asociate și toți agenții |
Restricțiile aplicate pentru:
|
|
Toți administratorii și supraveghetorii |
Restricțiile aplicate se bazează pe Profiluri utilizatori |
| Utilizatorul admin SPP nu este acceptat. |
Butoane de pe bara de titlu a analizatorului
Faceți clic pe butonul Pagină de pornire din bara de titlu a Analizatorului pentru a afișa opțiunile barei de navigare: Vizualizare, Tablou de bord și Variabile.
Pentru mai multe informații, consultați Activități de efectuat pe paginile de vizualizare și tablou de bord.
Următoarele opțiuni sunt disponibile pe bara de titlu:
-
Alerte de prag—Faceți clic pe clopoțel
Pentru a afișa cele mai recente patru alerte în timp real necitite, evidențiate cu roșu.Pentru mai multe informații, consultați Alerte de prag.
-
Lista derulantă Utilizator include aceste opțiuni:
-
Asistenţă tehnică
-
Feedback
-
Ajutor
-
Decon.
-
Dacă redimensionați fereastra browserului pentru a o îngusta, numele contului dvs. de utilizator nu este afișat pe eticheta butonului.
Alerte de prag
Consultați Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center pentru informații privind configurarea Regulilor pentru praguri.
Gestionarea alertelor implică pașii următori:
-
Faceți clic pe pictograma Alerte de prag pentru a deschide fereastra Alerte în timp real care afișează o listă de alerte în timp real, dacă este prezentă în sistem.
În mod implicit, Analizatorul afișează alertele în timp real citite și necitite pentru toate tipurile de entități.
Următorul tabel descrie informațiile afișate în fiecare alertă în timp real.
Tabelul 1. Alerte în timp real Data
Ora alertei
Tip entitate
Nume entitate
Tip alertă
Valoare prag
Valoare efectivă
Afișează data la care a fost declanșată alerta.
Afișează ora la care a fost declanșată alerta.
Afișează sursa de la care provine alerta.
Afișează numele alertei.
Afișează tipul de alertă.
Afișează valoarea care, dacă este depășită, declanșează alerta.
Afișează valoarea reală.
-
(Opțional) Utilizați listele derulante Tip notificare și Tip entitate pentru a modifica selecția sursei de date și pentru a genera o listă personalizată a alertelor în timp real.
-
Tip notificare: În lista derulantă selectați Toate pentru a lista toate alertele. Selectați Citit pentru a lista alertele citite și Necitit pentru a lista alertele necitite.
-
Tip entitate: În lista derulantă, selectați Tip entitate. Opțiunile disponibile sunt: Toate, Punct de intrare, Agent, Amplasament, Echipă sau Coadă.
-
-
(Opțional) Selectați dintre următoarele acțiuni:
-
Faceți clic pe butonul de comutare Oprire reîmprospătare automată pentru a dezactiva comportamentul implicit al sistemului, care reîmprospătează lista de alerte în timp real la intervale de trei minute și furnizează un temporizator descrescător până la următoarea reîmprospătare, în formatul MM:SS.
Eticheta de pe butonul de comutare se schimbă la Pornire reîmprospătare automată și un temporizator afișează durata de la ultima reîmprospătare, în formatul MM:SS.
-
Faceți clic pe Pornire reîmprospătare automată pentru a reactiva comportamentul implicit al sistemului, care reîmprospătează lista de alerte în timp real după fiecare trei minute. Eticheta butonului de comutare revine la Oprire reîmprospătarea automată și temporizatorul la durata de efectuare a următoarei reîmprospătări.
Dacă o reîmprospătare automată are loc în timp ce selectați o singură alertă sau mai multe alerte pe pagina Alerte în timp real, selecția este reținută în următoarea fereastră de reîmprospătare automată.
Notificările de pe clopoțelul de alertă Prag
Sunt, de asemenea, reîmprospătate automat la fiecare trei minute. Funcționalitatea de reîmprospătare automată este activată implicit. -
-
(Opțional) Butonul Marcare ca citită din colțul din stânga sus al paginii vă permite să confirmați alertele. Selectați mai multe alerte sau o singură alertă și faceți clic pe Marcare ca citit. O alertă „Citită” apare estompată cu gri.
Dacă apar alerte noi printre alertele deja marcate ca „Citită”, acestea apar ca alerte „Necitite”.
-
(Opțional) Utilizați lista derulantă din colțul din stânga sus al paginii pentru a comuta între ferestrele Alerte în timp real și Alerte istorice.
Unele controale din fereastra Alerte istorice sunt identice cu cele din fereastra Alerte în timp real. Un control suplimentar, Durată, este furnizat pentru a specifica intervalul de timp pentru care se afișează înregistrările de alerte istorice.
-
În fereastra Alerte istorice, utilizați butonul Marcare ca citită și listele derulante Tipul notificare, Tip entitate și Durată pentru a manipula selecția sursei de date și pentru a genera o listă personalizată de alerte istorice.
Opțiunile pentru lista derulantă Durată sunt Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută, Acest an și Personalizat. Pentru opțiunea Personalizat, data de pornire trebuie să fie în termen de trei ani de la data curentă.
Următorul tabel descrie informațiile afișate în fiecare alertă istorică.
Tabelul 2. Alerte istorice Data Ora alertei Tip entitate Nume entitate Tip alertă Valoare prag Valoare efectivă Afișează data la care a fost declanșată alerta.
Afișează ora la care a fost declanșată alerta.
Afișează sursa de la care provine alerta.
Afișează numele alertei.
Afișează tipul de alertă.
Afișează valoarea care, dacă este depășită, declanșează alerta.
Afișează valoarea reală.
Alertele e-mail pentru încălcările pragurilor includ marcajul temporal actualizat pentru fiecare încălcare a pragului și fusul orar afișat corespunde fusului orar al entității găzduite.
Ora locală
Ora locală este o setare de utilizator din bara de titlu a Analizatorului. Selectați ora locală Browser sau Client din lista derulantă Oră locală. Ora locală Client este ora locală implicită.
Interogarea datelor și datele afișate în raportul Analizatorului depind de ora locală selectată.
După ce executați un raport sau un tablou de bord, raportul sau tabloul de bord afișează ora locală selectată în colțul din dreapta sus al paginii de raport.
Rapoartele exportate din format Excel sau CSV afișează datele conform orei locale afișate în raportul respectiv din interfața cu utilizatorul pentru Raport.
| În timpul executării unui raport sau a unui tablou de bord, dacă modificați setarea orei locale din bara de titlu a Analizatorului, ora locală actualizată este afișată în rapoartele sau tablourile de bord executate numai după ce pagina respectivă este reîmprospătată manual. |
Acțiunile programate se execută întotdeauna conform orei locale Client.
Nu puteți modifica ora locală pentru rapoartele Statistici de performanță agent (APS) din Agent Desktop. Rapoartele APS sunt întotdeauna afișate conform orei locale Browser.
Tablourile de bord din portalul de management sunt întotdeauna afișate conform orei locale Browser.
Activități de efectuat în paginile Vizualizare și Tablou de bord
Paginile Vizualizare și Tablou de bord afișează toate directoarele cu vizualizări sau tablouri de bord și vă permit să efectuați următoarele activități:
-
Creați, redenumiți și ștergeți foldere sau subfoldere din directorul părinte.
Există două tipuri de foldere:
-
Numai folderele vizualizate apar ca
în Rapoarte stoc. -
Folderele particularizate (create de utilizator) apar ca
în Rapoarte personalizate.
-
-
Creați, executați, editați, căutați, filtrați, ștergeți și planificați o vizualizare sau un tablou de bord.
Nu puteți să executați, să editați sau să planificați o vizualizare care are o durată lungă și un interval mai mic. Resetați câmpurile Durată și Interval după cum este necesar pentru rapoarte în timp real și istorice pentru a continua. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.
-
Exportul rapoartelor istorice de vizualizare în fișier Microsoft Excel sau CSV.
-
Când modificați un format de dată al unui raport și îl exportați într-un fișier CSV, apoi deschideți fișierul CSV din Microsoft Excel, formatul de dată este afișat în funcție de preferințele utilizatorului din Excel. Pentru a vedea formatul exact al datei pe care l-ați aplicat pentru un raport, deschideți raportul într-un editor de text.
-
Nu aveți posibilitatea să exportați un Raport istoric de vizualizare dacă are mai mult de 2000 de coloane.
-
-
Modificați vizualizarea la listă sau la grilă.
Procedură pentru efectuarea fiecărei activități:
-
Pentru a adăuga un folder nou:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare sau Tablou de bord.
-
Selectați folderul în care doriți să creați un folder nou.
-
Faceți clic pe Creare nou > Folder.
-
În caseta de dialog, introduceți numele folderului și faceți clic pe OK.
-
-
Pentru a filtra după Foldere, Vizualizări sau Compus:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare sau Tablou de bord.
-
Selectați opțiunea dorită din lista derulantă Afișare.
-
-
Pentru Căutare:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare sau Tablou de bord.
-
În câmpul Căutare foldere și vizualizări, introduceți numele vizualizării sau al tabloului de bord.
-
-
Pentru a efectua alte activități în pagina Vizualizare sau Tablou de bord, faceți clic pe
În folderul respectiv, vizualizare sau un tablou de bord:Acțiune
Apare în
Descriere
Redenumire folder Folder Redenumirea unui folder. Ștergere folder Folder Ștergerea unui folder. Aveți posibilitatea să ștergeți numai un folder gol. Rulare Vizualizare Dashboard
Execută raportul sau tabloul de bord selectat. Puteți filtra individual datele pe baza parametrilor afișați pentru vizualizări și tablouri de bord.
După ce executați un Tablou de bord stoc, puteți utiliza filtrele globale (din colțul din dreapta sus) pentru a filtra datele.
Crearea unei copii Vizualizare
Dashboard
Creează o copie a rapoartelor de stoc în vizualizare sau tabloul de bord. Detalii Vizualizare
Dashboard
Afișează mai multe detalii despre elementul selectat, cum ar fi titlul, intervalul de date și numărul de acțiuni programate pentru vizualizare. Export ca Excel Vizualizare
Dashboard
Deschide o casetă de dialog în care puteți salva vizualizarea istorică selectată ca fișier Microsoft Excel sau CSV. Opțiunea de export nu este disponibilă pentru vizualizările în timp real sau compuse. Opțiunea de export nu este disponibilă pentru un raport de Detaliere cu date în timp real.
Export ca CSV Vizualizare
Dashboard
Programare acțiuni Vizualizare Deschide o pagină în care puteți programa vizualizarea selectată pentru executare periodică și asocierea acesteia cu o listă de e-mail pentru distribuirea automată. Editare Rapoarte personalizabile Deschide vizualizarea sau tabloul de bord selectat pe o pagină care permite editarea. Ștergere Rapoarte personalizabile Șterge vizualizarea sau tabloul de bord selectat. Nu aveți posibilitatea să ștergeți o vizualizare care este utilizată într-un tablou de bord. -
Coloanele din Raportul stoc și Raportul personalizabil sunt localizate. Un fișier Excel exportat afișează, de asemenea, coloane localizate în Rapoartele stoc și Rapoartele personalizabile. Dacă cheia pachetului de limbă respectiv pentru localizare lipsește din coloane, coloanele sunt afișate implicit în limba engleză. Valorile specificate de utilizator nu sunt localizate.
Partajarea linkurilor de browser la rapoarte și tablouri de bord
| 1 |
Conectați-vă la Webex Contact Center Analyzer. Pentru informații suplimentare, consultați Accesarea Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Executați vizualizarea sau tabloul de bord pe care trebuie să îl partajați. Pentru mai multe informații, consultați Executarea unei vizualizări și Executarea unui tablou de bord. | ||
| 3 |
Copiați URL-ul afișat în browser. Puteți partaja acest URL cu agenții.
|
Accesați Rapoartele și Tablourile de bord prin intermediul linkurilor de browser
| 1 |
Faceți clic pe linkul de browser furnizat de administratorul dvs. Se va afișa pagina Conectare în raport sau tabloul de bord.
| ||
| 2 |
Introduceți adresa de e-mail și parola. | ||
| 3 |
Faceți clic pe Conectare. Se va deschide raportul sau tabloul de bord.
| ||
| 4 |
Dacă ați accesat un tablou de bord, faceți clic pe Lansare în colțul din dreapta sus al tabloului de bord pentru a vizualiza un raport.
|
Executarea unei vizualizări
Pentru a executa o vizualizare:
| 1 |
Faceți clic pe pictograma Vizualizare din bara de navigare. | ||
| 2 |
Pentru a găsi un raport, puteți utiliza fie funcția Căutare, fie butonul Când faceți clic pe un folder sau pe un raport, locația exactă a folderului sau raportul este afișată în navigarea cu urme. | ||
| 3 |
În raport, dați clic pe pictograma În mod implicit, aveți posibilitatea să vizualizați un set de rapoarte stoc. Pentru a edita un raport, aveți posibilitatea să creați o copie a raportului făcând clic pe Salvare ca pentru a-l salva în folder. Pentru mai multe informații, consultați Rapoarte stoc.
| ||
| 4 |
După ce este redată vizualizarea, faceți clic pe pictograma Puteți vedea ora ultimei reîmprospătări a datelor de vizualizare în fila Sumar date. Dacă executați o vizualizare cu mai multe module (vizualizare compusă), fila Sumar date afișează o listă derulantă a tuturor modulelor din vizualizare, astfel încât să puteți afișa detaliile fiecărui modul în parte. | ||
| 5 |
Faceți clic pe fila Detalii pentru a afișa următoarele setări și panouri. Faceți clic pe un titlu de panou pentru a extinde sau a restrânge panoul. Dacă executați o vizualizare compusă, detaliile se afișează separat, în funcție de modulul selectat în lista derulantă din partea de sus a filei.
Calculare specifică intervalul de calcul și numărul de înregistrări care trebuie luat în considerare într-o vizualizare istorică bazată pe timp. Calculare specifică frecvența, banda și dacă calculele sunt cumulative pentru o vizualizare bazată pe eșantioane. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări. Dacă filtrele se aplică tuturor câmpurilor, se afișează un panou suplimentar pentru fiecare câmp, astfel încât să puteți vedea valorile care au fost filtrate în sau în afara vizualizării. | ||
| 6 |
Faceți clic pe Setări pentru a afișa segmentele și variabilele asociate vizualizării. De asemenea, aveți posibilitatea să modificați Tipul de ieșire. Pentru mai multe informații, consultați Modificarea formatului de ieșire pentru vizualizare. | ||
| 7 |
Dacă vizualizarea este în format de diagramă:
| ||
| 8 |
Dacă vizualizarea este istorică, aveți posibilitatea să faceți clic pe butonul Export din bara de titlu pentru a exporta vizualizarea ca fișier Microsoft Excel sau CSV. Vizualizările în timp real și compuse nu pot fi exportate.
|
Rapoarte furnizate
Analyzer furnizează un set de rapoarte de stoc care vă permit să vizualizați date în timp real sau date istorice. Pentru a vizualiza aceste rapoarte numai în citire, navigați la Vizualizări.
Luați în considerare următoarele:
-
Când interogați datele, interogarea are loc conform orei locale a clientului. Datele sunt afișate conform orei locale a browserului. După ce ați executat raportul, raportul afișează ora locală a browserului în colțul din dreapta sus al paginii de raport.
-
În plus față de formatele existente, câmpul Durată are acum două formate noi: HH:MM:SS.SSS și MM:SS.SSS. Selectați formatul corespunzător pentru a vedea datele în format cu milisecunde.
De exemplu:
-
Dacă durata este 200 milisecunde,
-
iar formatul este HH:MM:SS.SSS, valoarea este 00:00:00.200.
-
iar formatul este MM:SS.SSS, valoarea este 00:00.200.
-
-
Dacă durata este 1001 milisecunde,
-
iar formatul este HH:MM:SS.SSS, valoarea este 00:00:01.001.
-
iar formatul este MM:SS.SSS, valoarea este 00:01.001.
-
-
| Instrumentul de analiză acceptă raportarea pentru o durată maximă de 12 luni în ultimele 13 luni, începând de la data curentă. Această limitare de durată se aplică tuturor rapoartelor acceptate de Analizator, inclusiv disponibilității înregistrărilor apelurilor. Instrumentul de analiză UI permite utilizatorilor să selecteze un interval de date pentru Durată personalizată de până la 12 luni în ultimele 13 luni începând de la data curentă. |
Selector de timp
În prezent, atunci când se generează un raport Analizator, cea mai scurtă durată disponibilă a raportului este fie Astăzi , fie Ieri, ceea ce duce la rapoarte care acoperă întreaga zi, mai degrabă decât un anumit interval de timp în prezent sau ieri.
Odată cu introducerea funcției Timepicker, Analyzer permite acum utilizatorilor să creeze rapoarte pentru intervale de timp mai scurte și mai specifice, oferind informații granulare despre date. Utilizatorii pot utiliza această funcție pentru a crea rapoarte pentru un anumit interval de timp, într-o zi sau într-un interval de date.
Filtrul Durată personalizată include acum un selector de timp cu un interval de dată și oră. Utilizatorii pot selecta o dată de început și de sfârșit, precum și o oră de început și de sfârșit, oferind un control precis asupra selecției datelor. Nu este obligatoriu să selectați o oră de început și de sfârșit, utilizatorii pot crea rapoarte specificând doar datele.
Timepicker oferă selectarea timpului în trepte de 15 minute, permițând utilizatorilor să aleagă perioadele de timp exacte de care au nevoie. Cea mai apropiată oră disponibilă este 00:00 (începutul zilei), iar ultima oră disponibilă este 23:45 (sfârșitul zilei) într-un interval de timp de 24 de ore.
Selectorul de timp este disponibil atât pentru rapoartele furnizate, cât și pentru cele personalizate, precum și în timpul programării rapoartelor.
Indicatori de afaceri
Raport de utilizare
Raportul de utilizare indică numărul de agenți care s-au conectat pentru fiecare amplasament, lună și zi. Raportul furnizează, de asemenea, un număr concomitent de agenți care s-au conectat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Indicatori de afaceri > Raport de utilizare
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Site | Numele amplasamentului. | |
| Lună | Afișează luna și anul raportului. | |
| Data | Afișează data, luna și anul raportului. | |
| Agenți unici conectați | Arată numărul de agenți care s-au autentificat. Este contorizată câte o singură autentificare pentru fiecare agent. | Când fiecare agent unic se conectează la sistem zilnic, acest număr este mărit. |
| Agenți simultani conectați | Afișează numărul de agenți care au fost conectați la un moment dat. | Dacă numărul de conectări dintr-o zi este mai mare decât valoarea maximă anterioară, atunci va deveni valoare maximă. |
Rapoarte istorice
Rapoarte agent
Detalii agent
Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.
| Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume agent | Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Interval | Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului. | Ultimele șapte zile | |
|
Tip de profil multimedia |
Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive. |
||
| Tip Canal | Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Total conectări |
Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent. |
Tip de canal: voce, chat, e-mail |
Total ID canal agent |
| Contact gestionat | Afișează numărul total de contacte gestionate. | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări | |
| Ore personal | Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
|
| Ora de Conectare Inițială | Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată. | Marcaj temporal conectare minim | |
| Ora finală a deconectării | Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată. | Marcaj temporal deconectare maxim | |
| Rată de ocupare | Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) | |
| Total inactiv | Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv | |
| Durată totală inactiv | Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate | |
| Durată medie inactivitate | Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv | |
| Total disponibil | Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil | |
| Durată totală disponibil | Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil | |
| Durată medie disponibil | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil | |
| Total rezervări apeluri de intrare | Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă total sonerie | |
| Durată totală Rezervat apel de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă durată sonerie | |
| Durată medie Rezervat apel de intrare | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie | |
| Total în așteptare apel de intrare | Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare | |
| Durată totală în așteptare apel de intrare | Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare | |
| Durată medie în așteptare apel de intrare | Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare | |
| Total conectări apel de intrare | Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări | |
| Durată totală conectare apel de intrare | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări | |
| Durată totală contact de intrare | Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare | |
| Durată medie contact de intrare | Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări | |
| Total Rezervat apel de ieșire | Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. | Sumă total sonerie apel de ieșire | |
| Durată totală Rezervat apel de ieșire | Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire | |
| Durată medie Rezervat apel de ieșire | Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire | |
| Total în așteptare apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire | |
| Durată totală în așteptare apel de ieșire | Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire | |
| Durată medie în așteptare apel de ieșire | Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire | |
| Total încercări apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire | |
| Total conectări apel de ieșire | Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări apel de ieșire | |
| Durată totală conectare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire | |
| Durată totală contact apel de ieșire | Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare | |
| Durată medie contact apel de ieșire | Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire | |
| Total deconectări bruște | Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Sumă total deconectări | |
| Total concluzionări apel de intrare | Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări | |
| Durată totală concluzionare apel de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare | |
| Durată medie concluzionare apel de intrare | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări | |
| Total concluzionări apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire | |
| Durată totală concluzionare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire | |
| Durată medie concluzionare apel de ieșire | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire | |
| Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns | |
| Durată totală Fără răspuns | Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns | |
| Durată medie fără răspuns | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns | |
| Total răspunsuri la consultare | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. | Sumă total consultări | |
| Durată totală răspuns consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare | |
| Durată medie răspuns consultare | Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări | |
| Total solicitări de consultare | Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. | Sumă total solicitări de consultare | |
| Durată totală solicitare consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare | |
| Durată medie solicitare consultare | Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare | |
| Total consultări | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent | Sumă total răspuns la consultare | |
| Durată totală consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare | |
| Durată medie consultare | Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare | |
| Total conferințe | Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință. | Sumă total conferințe | |
| Total solicitări CTQ de intrare | Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. | Sumă total solicitări CTQ | |
| Durată totală solicitare CTQ de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. | Sumă durată solicitare CTQ | |
| Total răspunsuri CTQ de intrare | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă total răspuns CTQ | |
| Durată totală răspuns CTQ de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. | Sumă durată răspuns CTQ | |
| Total solicitări CTQ apel de ieșire | Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire | |
| Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire | |
| Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire | |
| Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire | |
| Transfer agent | Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. | Sumă total transferuri agent - agent | |
| Replasare în coadă agent | Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent | |
| Transfer orb | Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe | |
| Durată medie de gestionare apel de intrare | Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări | |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
| Parametru | Descriere |
|---|---|
|
Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
|
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
|
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Detalii agent după canale sociale
Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.
| Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social. |
| Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume agent | Numele agentului Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
| Tip subcanal | Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru: Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Total conectări | Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi. |
Total ID canal agent |
| Contact gestionat | Numărul total de apeluri gestionate. | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
| Ore personal | Durata totală de timp în care un agent a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
| Ora de Conectare Inițială | Data și ora la care agentul s-a conectat. | Marcaj temporal conectare minim |
| Ora finală a deconectării | Data și ora la care agentul s-a deconectat. | Marcaj temporal deconectare maxim |
| Rată de ocupare | Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
| Total inactiv | De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
| Durată totală inactiv | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate |
| Durată medie inactivitate | Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
| Total disponibil | De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil |
| Durată totală disponibil | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil |
| Durată medie disponibil | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
| Total rezervări apeluri de intrare | De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă total sonerie |
| Durată totală Rezervat apel de intrare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă durată sonerie |
| Durată medie Rezervat apel de intrare | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
| Total în așteptare apel de intrare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare |
| Durată totală în așteptare apel de intrare | Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare |
| Durată medie în așteptare apel de intrare | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
| Total conectări apel de intrare | Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări |
| Durată totală conectare apel de intrare | Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări |
| Durată totală contact de intrare | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
| Durată medie contact de intrare | Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
| Total Rezervat apel de ieșire | De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Durată totală Rezervat apel de ieșire | Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire |
| Durată medie Rezervat apel de ieșire | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Total în așteptare apel de ieșire | De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire |
| Durată totală în așteptare apel de ieșire | Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
| Durată medie în așteptare apel de ieșire | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
| Total încercări de ieșire | De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Total conectări apel de ieșire | Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări apel de ieșire |
| Durată totală conectare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire |
| Durată totală contact apel de ieșire | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
| Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
| Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Sumă total deconectări |
| Total concluzionări apel de intrare | De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări |
| Durată totală concluzionare apel de intrare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare |
| Durată medie concluzionare apel de intrare | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
| Total concluzionări apel de ieșire | De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire |
| Durată totală concluzionare apel de ieșire | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
| Durată medie concluzionare apel de ieșire | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
| Total fără răspuns | De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. | Sumă total Fără răspuns |
| Durată totală Fără răspuns | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns |
| Durată medie fără răspuns | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
| Total răspunsuri la consultare | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. | Sumă total consultări |
| Durată totală răspuns consultare | Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare |
| Durată medie răspuns consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
| Total solicitări de consultare | De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. | Sumă total solicitări de consultare |
| Durată totală solicitare consultare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare |
| Durată medie solicitare consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
| Total consultări | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent | Sumă total răspuns la consultare |
| Durată totală consultare | Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare |
| Durată medie consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
| Total conferințe | De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. | Sumă total conferințe |
| Total solicitări CTQ de intrare | De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. | Sumă total solicitări CTQ |
| Durată totală solicitare CTQ de intrare | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă durată solicitare CTQ |
| Total răspunsuri CTQ de intrare | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă total răspuns CTQ |
| Durată totală răspuns CTQ de intrare | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă durată răspuns CTQ |
| Total solicitări CTQ apel de ieșire | De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
| Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
| Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
| Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
| Transfer agent | De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. | Sumă total transferuri agent - agent |
| Replasare în coadă agent | De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
| Transfer orb | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe |
| Durată medie de gestionare apel de intrare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Contacte administrate de agent – Diagramă
Acest raport prezintă numărul de contacte gestionate de un agent. Puteți filtra datele după tipul de contact.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Diagramă cu bare
|
Tip media |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie) |
|
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Sumă total conectări (Tip de canal = chat) |
|
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail) |
Statistica de apeluri de ieșire ale agentului
Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval |
Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire. |
Ultimele 7 zile |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Ora de Conectare Inițială |
Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului. |
Marcaj temporal conectare minim |
|
Contact Extern Gestionat |
Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
|
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
|
Durată Conectare Apel Extern |
Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire. |
Sumă durată apel de ieșire |
|
Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat |
|
Durată Apelare Externă |
Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire |
|
Număr de Transferuri |
De câte ori au fost transferate apelurile. |
|
|
Durată Medie Apel Consultare |
Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare. |
Durata totală consultare/Total consultări |
Faceți clic pe orice celulă din tabel, cu excepția celulei Durată medie convorbire de consultare pentru a vedea pictograma Detaliere. Selectați celula din tabel Număr de transferuri, faceți clic pe pictograma Detaliere pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Durată transfer apel |
Ora la care apelul a fost transferat. |
|
|
Tip Transfer |
Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult. |
|
|
Transferat la număr |
Numărul la care a fost transferat apelul. |
|
|
Transferat în coadă |
Coada la care a fost transferat apelul. |
|
|
Durată convorbire de consultare |
Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile CSR corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
| Coloanele Număr de transferuri și Durată medie convorbire de consultare sunt disponibile în raportul Statisticile mele de apelare – Istoric din rapoartele APS din Agent Desktop. Funcționalitatea Detaliere nu se aplică rapoartelor APS din Agent Desktop. |
Statistici Agent
Acest raport prezintă statisticile unui agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului | Ultimele 7 zile |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Oră Conectare |
Data și ora la care agentul s-a conectat. |
Marcaj temporal conectare minim |
|
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
|
Durată totală tratare |
Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor. |
Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire) |
| Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel (durata de conectare plus durata de concluzionare), împărțită la numărul de apeluri preluate. |
Durată medie de gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări. |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
| Parametru | Descriere |
|---|---|
| Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
|
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
|
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Site
Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.
| Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume amplasament |
Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament. |
Ultimele 7 zile |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Contact gestionat |
Numărul total de contacte gestionate. |
Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire |
|
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
|
Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
|
Total inactiv |
De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
|
Durată totală inactiv |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
|
Durată medie inactivitate |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. |
Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
|
Total disponibil |
De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
|
Durată totală disponibil |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
|
Durată medie disponibil |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
|
Total rezervări apeluri de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă total sonerie |
|
Durată totală Rezervat apel de intrare |
De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). |
Sumă durată sonerie |
|
Durată medie Rezervat apel de intrare |
Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
|
Total în așteptare apel de intrare |
De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
|
Durată de așteptare apel de intrare |
Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
|
Durată medie în așteptare apel de intrare |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. |
Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
|
Total conectări apel de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. |
Sumă total conectări |
|
Durată totală conectare apel de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectări |
|
Durată totală contact de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
|
Durată totală medie contact de intrare |
Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
|
Total Rezervat apel de ieșire |
De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat). |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
|
Durată totală Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire |
|
Durată medie Rezervat apel de ieșire |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
|
Total în așteptare apel de ieșire |
De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. |
Sumă total în așteptare apel de ieșire |
|
Durată totală în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
|
Durată medie în așteptare apel de ieșire |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
|
Total încercări apel de ieșire |
De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
|
Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
|
Durată totală conectare apel de ieșire |
Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
|
Durată totală contact apel de ieșire |
Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
| Durată medie contact apel de ieșire |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
|
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. |
Sumă total deconectări |
|
Total concluzionări apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă total concluzionări |
|
Durată totală concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
|
Durată medie concluzionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
| Total concluzionări apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă total concluzionare apel de ieșire |
|
Durată totală concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
|
Durată medie concluzionare apel de ieșire |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
|
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
| Durată totală Fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
|
Durată medie fără răspuns |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
|
Total răspunsuri la consultare |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
|
Durată totală răspuns consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare |
|
Durată medie răspuns consultare |
Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
|
Total solicitări de consultare |
De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent. |
Sumă total solicitări de consultare |
|
Durată totală solicitare consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare |
|
Durată medie solicitare consultare |
Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
|
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
|
Durată totală consultare |
Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
|
Durată medie consultare |
Durata medie de timp pentru consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
|
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat un apel conferință. |
Sumă total conferințe |
|
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
|
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
|
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
|
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
|
Total solicitări CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire. |
Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
|
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
|
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
|
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
|
Transfer agent |
De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. |
Sumă total transferuri agent - agent |
|
Replasare în coadă agent |
De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. |
Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
|
Transfer orb |
De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. |
Sumă total transferuri oarbe |
|
Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
|
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Diagramă amplasament
Acest raport reprezintă o vizualizare tip diagramă a numărului de contacte care au fost gestionate în funcție de tipul de canal pentru un amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Diagramă cu bare
|
Parametri |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie) |
|
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Sumă total conectări (Tip de canal = chat) |
|
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail) |
Echipă
Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.
| Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume echipă | Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. | Ultimele 7 zile |
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând. |
|
| Contact gestionat | Numărul total de contacte gestionate. | Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire |
| Ore personal | Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
| Rată de ocupare | Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
| Total inactiv | De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
| Durată totală inactiv | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate |
| Durată medie inactivitate | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
| Total disponibil | De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil |
| Durată totală disponibil | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil |
| Durată medie disponibil | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
| Total rezervări apeluri de intrare | De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă total sonerie |
| Durată totală Rezervat apel de intrare | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. | Sumă durată sonerie |
| Durată medie Rezervat apel de intrare | Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
| Total în așteptare apel de intrare | De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare |
| Durată de așteptare apel de intrare | Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare |
| Durată medie în așteptare apel de intrare | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
| Total conectări apel de intrare | Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. | Sumă total conectări |
| Durată totală conectare apel de intrare | Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări |
| Durată totală contact de intrare | Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
| Durată totală medie contact de intrare | Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
| Total Rezervat apel de ieșire | De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat). | Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Durată totală Rezervat apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire |
| Durată medie Rezervat apel de ieșire | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Total în așteptare apel de ieșire | De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire |
| Durată totală în așteptare apel de ieșire | Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
| Durată medie în așteptare apel de ieșire | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
| Total încercări apel de ieșire | De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Total conectări apel de ieșire | Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. | Sumă total conectări apel de ieșire |
| Durată totală conectare apel de ieșire | Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire |
| Durată totală contact apel de ieșire | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
| Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
| Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. | Sumă total deconectări |
| Total concluzionări apel de intrare | De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări |
| Durată totală concluzionare apel de intrare | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare |
| Durată medie concluzionare apel de intrare | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
| Total concluzionări apel de ieșire | De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire |
| Durată totală concluzionare apel de ieșire | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
| Durată medie concluzionare apel de ieșire | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
| Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
| Durată totală Fără răspuns | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns |
| Durată medie fără răspuns | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
| Total răspunsuri la consultare | De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți. | Sumă total consultări |
| Durată totală răspuns consultare | Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare |
| Durată medie răspuns consultare | Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
| Total solicitări de consultare | De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți. | Sumă total solicitări de consultare |
| Durată totală solicitare consultare | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare |
| Durată medie solicitare consultare | Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
| Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
| Durată totală consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
| Durată medie consultare |
Durata medie de timp pentru consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
| Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință. |
Sumă total conferințe |
| Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
| Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
| Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
| Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
| Total solicitări CTQ apel de ieșire | De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
| Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
| Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
| Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
| Transfer agent | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. | Sumă total transferuri agent - agent |
| Replasare în coadă agent | De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
| Transfer orb | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe |
| Durată medie de gestionare apel de intrare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Diagramă echipă
Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Diagramă cu bare
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie) |
|
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Sumă total conectări (Tip de canal = chat) |
|
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail) |
| În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, numărul este agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal. |
Statistici echipă
Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume echipă |
Numele unei echipei Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
|
Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
|
Total conectați |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări |
|
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
|
Total concluzionări |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare. |
Sumă total concluzionări |
|
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
|
Total apeluri de ieșire |
Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire. |
Sumă total apel de ieșire |
Integrare OEM cu raportul Acqueon
Webex Contact Center este integrat cu Acqueon pentru efectuarea și gestionarea campaniilor de previzualizare. Acest raport le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de campanie, pentru a măsura eficiența campaniilor. Acest raport este disponibil numai pentru clienții Webex Contact Center care au achiziționat SKU Acqueon.
Acest raport arată:
-
Numele campaniei.
-
Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.
-
Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Nume campanie |
Numele campaniei. |
||
|
Data |
Data la care a fost efectuat apelul de campanie. |
||
|
Nume agent |
Numele agentului asociat cu apelul. |
||
|
Nume echipă |
Numele echipei de care aparține agentul. |
||
|
Oră apel |
Ora la care a fost efectuat apelul de campanie. |
||
|
Stare |
Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes. |
||
|
Stare concluzionare |
Starea de concluzionare a apelului de campanie. |
Urmărire agent
Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.
| Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent
Tip ieșire: Tabel
| Parametru |
Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval |
Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. |
Ultimele șapte zile |
| Nume amplasament |
Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Nume echipă |
Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Punct final agent (DN) |
Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Ora de Conectare Inițială |
Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent. |
Marcaj temporal conectare minim |
| Ora finală a deconectării |
Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent. |
Marcaj temporal deconectare maxim |
| Ore personal |
Durata totală de timp în care agentul a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
| Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
| Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
| Durată totală inactiv |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
| Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
| Durată totală disponibil |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
| Durată medie disponibilitate |
Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
| Total rezervări apeluri de intrare |
De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă total sonerie |
| Durată totală Rezervat apel de intrare |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. |
Sumă durată sonerie |
| Durată medie rezervare de intrare |
Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. |
Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
| Total în așteptare apel de intrare |
De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
| Durată totală în așteptare de intrare |
Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
| Total conectări apel de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări |
| Durată totală conectare apel de intrare |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectări |
| Durată totală contact de intrare |
Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
| Durată totală medie contact de intrare |
Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
| Total Rezervat apel de ieșire |
De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Durată totală Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Durată medie Rezervat apel de ieșire |
Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Total în așteptare apel de ieșire |
De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. |
Sumă total în așteptare apel de ieșire |
| Durată totală în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
| Durată medie în așteptare apel de ieșire |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
| Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
| Durată totală conectare apel de ieșire |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
| Durată totală contact apel de ieșire |
Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
| Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
| Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. |
Sumă total deconectări |
| Total concluzionări apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă total concluzionări |
| Durată totală concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
| Durată medie concluzionare apel de intrare |
Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
| Total concluzionări apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă total concluzionare apel de ieșire |
| Durată totală concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
| Durată medie concluzionare apel de ieșire |
Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
| Motiv |
Identificator motiv |
Total motiv |
| Durată medie inactivitate |
Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv. |
Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
| Durată medie în așteptare de intrare |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. |
Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
| Total încercări de ieșire |
De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
| Durată totală Fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
| Durată medie fără răspuns |
Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
| Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
| Durată totală consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare |
| Durată medie consultare |
Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
| Total solicitări de consultare |
De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. |
Sumă total solicitări de consultare |
| Durată totală solicitare consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare |
| Durată medie solicitare consultare |
Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
| Total răspunsuri la consultare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
| Durată totală răspuns consultare |
Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
| Total conferințe |
De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. |
Sumă total conferințe |
| Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
| Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
| Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
| Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
| Total solicitări CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire. |
Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
| Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire. |
Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
| Total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. |
Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
| Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire. |
Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
| Transfer agent |
De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. |
Sumă total transferuri agent - agent |
| Replasare în coadă agent |
De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. |
Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
| Transfer orb |
De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. |
Sumă total transferuri oarbe |
| Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Rapoarte auxiliare
Raport de inactivitate
Auxiliarul inactiv al agentului
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
| Parametru |
Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. | Ultimele 7 zile |
| Nume cod inactivitate | Numele codului Utilizat ca: Segment de coloană |
|
| Total | Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor. | Numărul de ID unic de înregistrare |
| Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul inactiv al amplasamentului
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Definiție | Formulă |
|---|---|---|
| Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp. | Ultimele 7 zile |
| Nume cod inactivitate | Numele codului. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
| Total | Totalul de înregistrări. | Numărul de ID unic de înregistrare |
| Durată |
Durata de timp. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul inactiv al echipei
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
| Parametru |
Definiție | Formulă |
|---|---|---|
| Nume echipă |
Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval |
Perioadă de timp. |
Ultimele 7 zile |
| Nume cod inactivitate |
Numele codului aplicat Utilizat ca: Segment de coloană |
|
| Total |
Numărul total de apeluri. |
Numărul de ID unic de înregistrare |
| Durată |
Timpul total. |
Sumă durată activitate |
Rapoarte de concluzionare
Auxiliarul de finalizare al agentului
Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
| Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
| Total | Numărul de valori din intervalul specificat. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Durată |
Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă. |
Sumă durată concluzionare |
Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului
Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
| Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
| Total | Numărul de valori pentru o condiție specifică. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată concluzionare |
Auxiliarul de finalizare al echipei
Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume echipă |
Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
| Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
| Total | Numărul de valori. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată concluzionare |
Prezentarea generală a centrului de contact
Cartelă de nivel mediu de servicii
Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Diagramă
Detalii de contact în coadă
Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere | Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
|
Nume coadă |
Ultima coadă în care a fost contactul. Utilizat ca: Segment de rând |
||
|
# Contacte |
Numărul total de contacte. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
|
Timp Mediu Așteptare în Coadă |
Media duratei totale în coadă. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată medie în coadă |
|
Cel mai lung contact din coadă |
Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată maximă coadă |
|
# Contacte Abandonate |
Numărul de contacte care au fost abandonate. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare
Acest raport afișează contactul care este în coadă pentru cea mai lungă durată în momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este în prezent parcat într-o coadă cea mai lungă durată de timp.
Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Detalii echipă
Acest raport furnizează detalii despre echipă.
| Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
| Interval | Perioada de timp pentru care ați generat raportul. | Ultimele 7 zile |
|
Nume echipă |
Numele echipei. | |
|
Nume agent |
Numele agentului. |
|
|
Număr total de conectări |
Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat. |
Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.) |
|
Ora de Conectare Inițială |
Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat. | Marcaj temporal conectare minim |
|
Ora finală a deconectării |
Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat. | Marcaj temporal deconectare maxim |
|
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
|
Total inactivi |
De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
|
# Contacte Efectuate |
Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale. | Sumă total conectări |
|
Nr. de apeluri gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate. | Total conectat voce |
|
Nr. de chaturi gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate. | Total conectat chat |
|
Nr. de e-mailuri gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate. | Total conectat e-mail |
| Nr. de conectări prin social media gestionate |
Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate. |
Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire |
Statistici pentru protecția la supraîncărcare
Mecanismul Protecție la supraîncărcare oferă organizației dvs. posibilitatea de a configura numărul maxim de apeluri active (de intrare și de ieșire) care pot fi gestionate simultan de către centrul de contact, în orice moment. Mecanismul Protecție la supraîncărcare funcționează pe două niveluri — nivelul centru de date (DC) și nivelul client.
-
La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.
-
La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.
Raportul Statistici pentru protecția la supraîncărcare furnizează detalii despre apelurile primite, gestionate, abandonate și respinse de centrul de contact în baza limitelor de protecție la supraîncărcare setate la nivelul clientului.
Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
| Nume | Descriere |
|---|---|
| Data |
Indică data și ora apelului de intrare. |
| ID sesiune |
ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat. |
| Punct de intrare |
Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat. |
| Nume amplasament |
Numele amplasamentului sau al locației. |
| Nume coadă |
Numele cozii. |
| Tratate |
Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă. |
| Abandonat |
Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă. |
| Respins |
Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă. |
| Motiv |
Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins. |
Rezumat
Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.
Durata de reducere a zgomotului după punctul de intrare
Acest raport furnizează valori cheie referitoare la aplicarea reducerii zgomotului de fundal (BNR) per punct de intrare pentru apelurile de intrare. Evidențiază numărul de apeluri cu BNR activat și durata totală de utilizare a BNR.
Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând | |
| Direcție apeluri | Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau de ieșire. Utilizat ca: Segment de rând |
Valoarea direcției apelului |
| Total contacte | Numărul total de contacte. |
Sumă total contacte |
| Durată totală de reducere a zgomotului | Indică intervalul total de timp în care s-a aplicat reducerea zgomotului de fundal (BNR) la apelurile de intrare. |
Sumă durată de reducere a zgomotului |
Rapoarte multimedia
Volumul agentului
Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru |
Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
| Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil |
||
| Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Timp Mediu la Efectuare | Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. | (Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) | |
| Medie CSAT |
Scorul mediu de satisfacție a clienților. |
Scor CSAT mediu |
Volumul agentului - Diagramă
Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal) | |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal) | |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal) | ||
|
Contacte tratate |
Numărul total de contacte gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Contact prin DNIS
Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametri |
Descriere | Formulă | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | ||
| DNIS | Numărul DNIS pentru un apel de intrare.
|
Segment de rând | ||
| Tip Canal | Tipul de suport al contactului. | Segment de rând | ||
| Număr de contacte | Reprezintă numărul de contacte. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Motiv contact
Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.
| Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametri |
Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Nume coadă | Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților. | Nume coadă | |
| Motiv contact | Identificator motiv. | Motiv contact | |
| Voce | Tipul de suport al contactului telefonic. |
Tip de canal: Telefonie |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Chat | Tipul de suport al contactului pe chat. |
Tip de canal: chat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Tip de canal: e-mail |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
| Social |
Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate. |
Tip de canal: social |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Motivul de contact - Diagramă
Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
Volum contact
Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Definiție |
Formulă | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul.
Utilizat ca: Segment de rând |
|||
| Nume punct de intrare |
Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
|||
| Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | ||
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|||
| Contacte |
Identificator de contact. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Volum contact – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS pentru un tip de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
CSR – Ieri
Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) au fost trimise cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul. | Valoarea ANI | ||
| DNIS | Cifrele serviciului de identificare a numărului format (DNIS au fost trimise cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care trimite un șir de cifre ce indică numărul pe care l-a format apelantul, împreună cu apelul. | Valoarea DNIS | ||
| Coadă | Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și sunt distribuite ulterior către agenți. | Valoarea numelui cozii finale | ||
| Site | Locația call centre către care a fost distribuit un apel. | Valoarea numelui amplasamentului | ||
| Echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Valoarea numelui echipei | ||
| Agent | Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri | Valoarea numelui agentului | ||
| Oră de pornire apel | Marcaj temporal când a pornit contactul. | Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului | ||
| Ora finalizării apelului | Marcaj temporal pentru terminarea contactului. | Valoarea marcajului temporal final al contactului | ||
| Durată apel | Durata de conectare a unui apel de la. | Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor | ||
| Durată IVR | Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR. | Valoarea duratei IVR | ||
| Timp de coadă | Durata de așteptare a unui contact în coadă. | Valoarea duratei în coadă | ||
| Durată conectare | Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. | Valoarea duratei conectării | ||
| Durată în așteptare | Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare. | Valoarea duratei în așteptare | ||
| Durată concluzionare | Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor. | Valoarea duratei concluzionării | ||
| Durată tratare | Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare. | Durată concluzionare + durată conectare | ||
| Durată consultare | Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel. | Valoarea duratei consultării | ||
| Durată conferință | Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent. | Valoarea duratei conferinței | ||
| Durată solicitare CTQ | Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni. | Valoarea duratei CTQ | ||
| Total în așteptare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Valoarea totalului în așteptare | ||
| Total consultări | De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel. | Valoarea totalului consultărilor | ||
| Total conferințe | De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent. | Valoarea totalului conferințelor | ||
| Total transferuri oarbe |
De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:
|
Valoarea totalului transferurilor oarbe | ||
| Total solicitări CTQ | Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni. | Valoarea totalului CTQ | ||
| Număr de transferuri |
Indică de câte ori a fost transferat un apel:
|
Valoarea totalului transferurilor | ||
| Erori de transfer | Indică de câte ori a eșuat transferul. | Valoarea totalului erorilor de transfer | ||
| Tip de gestionare | Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal. | Valoarea tipului de gestionare | ||
| Direcție apeluri | Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.
|
Valoarea direcției apelului | ||
| Tip de oprire | Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat. | Valoarea tipului de oprire | ||
| Semnalizator Înregistrare | Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat. | Valoarea Este înregistrat | ||
| Concluzionare | Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. | Valoarea numelui de cod de concluzionare | ||
| ID sesiune | Un șir unic care identifică sesiunea de contact. | Valoarea ID-ului sesiunii de contacte |
Volumul de contact în punctul de intrare – CAR
Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Din punctul de intrare |
Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR. |
Stare activitate: ivr-conectat Stare anterioară: ivr-conectat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
| De intrare transferate |
Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer. |
Stare anterioară: conectat Stare activitate: ivr-conectat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
| IVR finalizat | Punctul de ieșire al IVR/AA. |
Stare anterioară: ivr-conectat Stare activitate: finalizat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă
Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
Intrări, contacte scurte - Punct de intrare
Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de profil |
||
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil |
||
| De intrare | Numărul tipurilor de contacte de intrare. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
| Scurt |
Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat. |
Tip de oprire: apel_scurt |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Durată IVR | Durata apelului în IVR. | Sumă durată IVR |
Diagramă coadă cu contacte abandonate
Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: telefonie |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: chat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: e-mail |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Coadă cu contacte abandonate
Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume coadă |
Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
ID coadă finală = Nu este în 0 |
|
| Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
ID coadă finală = Nu este în 0 |
|
| Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
| %Abandonate |
Procentul de apeluri care au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte |
|
| Abandonat |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Timp mediu în coadă |
Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă | |
| Durată medie abandon |
Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă. |
Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Volumul de contact al cozii – Diagramă
Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Volum de contacte în coadă
Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume coadă | Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Total | Numărul total de contacte. | Sumă total contacte |
| În coadă |
Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval. |
Sumă total în coadă |
Nivelul de servicii al cozii
Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume coadă | Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| % nivel serviciu |
Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate |
Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total. | |
| Total apeluri punct de intrare |
Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată. |
Sumă total contacte | |
| Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
| Abandonate |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Cu răspuns |
Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Durată conectare: > 0 |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. |
Sumă total conferințe | |
| Total în așteptare |
De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. |
Sumă total în așteptare | |
| Durată medie abandon |
Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă. |
Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) | |
| Viteză medie de răspuns |
Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate. |
Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) |
Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru |
Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Detalii de contact ale amplasamentelor
Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume amplasament | Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând |
ID-ul amplasamentului nu este în 0 | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
ID-ul amplasamentului nu este în 0 | |
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
| Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_rapidă |
Sumă total contacte |
| Cu răspuns |
Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Total conferințe | Sumă total conferințe | ||
| %Abandonate | Procentul de apeluri care au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte |
|
| Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
| Durată răspuns |
Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: = 1 |
Sumă durată în coadă |
| Durată conectare |
Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Detalii de contact ale echipei
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume echipă | Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă) | |
| Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_bruscă |
Sumă total contacte |
| Cu răspuns | Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Total conferințe | De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. | Sumă total conferințe | |
| Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
| Durată răspuns |
Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: = 1 |
Sumă durată în coadă |
| Durată conectare |
Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Raport de volum
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. |
Tip Canal | |
| Cu oferte |
Numărul total de contacte oferite. |
Suma Este oferit | |
| Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Raport de volum - Diagramă
Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
|
Parametru |
Descriere | Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Cu oferte |
Numărul total de contacte oferite. |
Suma Este oferit |
|
|
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Rapoarte de autoservire
Raport flux dialog IVR și CVA
Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:
-
Numărul de apeluri abandonate în autoservire.
-
Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.
| Autoservirea este activată prin adăugarea activității Agent virtual la fluxul de apel în Designerul de flux. Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. Pentru mai multe informații despre configurarea asistentului virtual, consultați secțiunea Agent virtual din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire. |
||
|
Nume punct de intrare |
Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR. |
||
|
Total apeluri IVR |
Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual. |
||
|
Apeluri abandonate în autoservire |
Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR. |
||
|
Apeluri escaladate în coadă |
Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă. |
||
|
Escaladare procentuală la coadă |
Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă. |
100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR) |
Faceți clic pe orice celulă de tabel (cu excepția celulei de tabel Escaladare procentuală la coadă) pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Numele activității |
Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă. |
|
Numărul de apeluri finalizate în această activitate |
Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Aveți posibilitatea să detaliați în continuare în celula de tabel Nume activitate, pentru a afișa secvența activităților. Acest raport Detaliere este o detaliere de al doilea nivel. Puteți vedea următoarele detalii:
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Nume punct de intrare |
Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă. |
|
Marcaj orar |
Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire. |
|
ID apel |
Afișează numărul de identificare al apelului. |
|
Secvență activități |
Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire. |
Raport de renunțare la coadă
Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.
Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:
-
Numărul de renunțări.
-
Alte date asociate apelurilor.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Data |
Afișează data. |
||
|
Nume coadă |
Coada în care contactul era în momentul în care renunță. |
||
|
Numărul de renunțări |
Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă. |
Faceți clic pe celula din tabel Număr de renunțări pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Oră apel |
Afișează ora la care apelul a fost conectat. |
|
|
ANI |
Afișează numărul de ANI asociat apelului. |
|
|
DNIS |
Afișează numărul de DNIS asociat apelului. |
|
|
Secvență flux de lucru |
Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Raport statistic sondaj după apel IVR în linie
Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.
| Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare. |
Raportul statistic de sondaj post apel IVR ÎnLinie le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.
Calea raportului:Rapoarte stoc>
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management. |
||||
|
Total apeluri |
Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului |
||||
|
Număr de abonări la sondaje |
Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.
|
||||
|
Statistici abonări la sondaje |
Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie. |
(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100 | |||
|
Rată de răspuns la sondaj |
Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj. |
||||
|
Rată de finalizare sondaj |
Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților. |
Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.
Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.
Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.
Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.
| Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final. |
Raport statistic sondaj după apel
Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.
| Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare. |
Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.
Raportul statistic de sondaj după apel le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport include date pentru sondaje Înlinie și Amânate. Un sondaj Înlinie este un sondaj care este prezentat clientului la finalul apelului de voce cu clientul. Un sondaj Amânat este prezentat ulterior, prin SMS sau e-mail.
Calea raportului:Rapoarte stoc>
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tip de sondaj |
Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat). |
||||
|
Total contacte cu sondaj |
Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). |
||||
|
Număr de abonări la sondaje |
Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).
|
||||
|
Statistici abonări la sondaje |
Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). |
(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100 |
Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.
Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.
| Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final. |
Statistici echipă și coadă
Cartelă cu timp mediu de administrare
Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Cartelă durată medie de concluzionare
Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
Statisticile echipei
Acest raport afișează statisticile echipei.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei. |
Ultimele 7 zile |
|
|
Nume echipă |
Afișează numele echipei. |
||
|
Nume agent |
Afișează numele agentului. |
||
|
# Contacte Efectuate |
Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent. |
||
|
Total contacte administrate |
Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate |
|
|
Contacte de intrare gestionate |
Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
|
Reapelări Gestionate |
Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
|
Apeluri Externe Gestionate |
Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
|
Timp Mediu la Efectuare |
Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate. |
Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate |
|
|
Timp Mediu de Concluzionare |
Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
| Coloanele Total contacte gestionate, Contacte de intrare gestionate, Reapelări gestionate și Apeluri de ieșire gestionate sunt disponibile în raportul Statistici echipă din rapoartele APS din Agent Desktop |
Cartelă totală administrată
Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Rapoarte de utilizare a licențelor
Raport de utilizare licențe - PSTN Webex Contact Center
Acest raport furnizează o vizualizare a numărului maxim de sesiuni de agent cu voce observate în fiecare zi în Agent Desktop. Acestea sunt relevante pentru utilizarea SKU PSTN pentru apeluri de intrare cu taxă. Raportul furnizează, de asemenea, apelurile de voce fără taxă maxime simultane observate zilnic pe clientul respectiv. Acestea sunt relevante pentru utilizarea SKU PSTN pentru apeluri de intrare fără taxă. Se furnizează o sortare a apelurilor de voce fără taxă simultane maxime, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, la sistemul IVR și aflate în coada de așteptare.
Acest raport afișează datele de utilizare pe zi, pentru luna selectată. Implicit, este selectată luna curentă. Puteți selecta o lună corespunzătoare din lista derulantă din ultimele 36 de luni. Zilele din lună din tabel sunt aranjate în ordine crescătoare.
Pentru rapoartele de utilizare a licențelor, aveți opțiunea de a alege ora locală UTC (ora locală pentru Facturare). Implicit, este selectată ora locală UTC. Când nu este bifată caseta de selectare pentru ora locală UTC, raportul va afișa datele conform orei locale a analizatorului, configurat în bara de titlu a analizatorului. Când exportați raportul de utilizare a licențelor, puteți vizualiza raportul exportat cu ora locală selectată.
Valoarea Sumar pentru Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți este considerată ca fiind utilizarea SKU apeluri de intrare cu taxă PSTN pentru facturare lunară.
Valoarea Sumar pentru Nr. maxim de apeluri simultane fără taxă este considerată ca fiind utilizarea pentru SKU apeluri de intrare fără taxă PSTN pentru facturarea lunară.
| Dacă niciun agent nu se conectează o anumită perioadă de timp, raportul afișează zero în înregistrare pentru durata respectivă. Dacă un agent este conectat și nu efectuează niciun apel până când se deconectează, înregistrarea Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți este setată la unu. |
| În cazul browserului Mozilla Firefox, trebuie să introduceți data manual în formatul YYYY-MM. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de utilizare a licențelor
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
| Data | Afișează data raportului zilnic. | |
|
Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți |
Afișează numărul maxim de sesiuni activate prin voce simultane ale agenților din ziua respectivă. |
|
|
Nr. max. de apeluri fără taxă simultane |
Afișează numărul maxim de apeluri simultane la numere fără taxă din ziua respectivă. | |
|
Apeluri de voce fără taxă – Agenți |
Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor de voce fără taxă simultane maxime, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare. |
|
|
Apeluri de voce fără taxă – IVR |
||
|
Apeluri de voce fără taxă – Coadă |
||
|
Apeluri cu taxă simultane |
Afișează totalul apelurilor simultane conectate la numere de apelare cu taxă atunci când se observă Apelurile fără taxă simultane maxime. |
|
|
Apeluri de voce cu taxă – Agenți |
Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor simultane cu taxă, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare. |
|
|
Apeluri de voce cu taxă – IVR |
||
|
Apeluri de voce cu taxă – Coadă |
Puteți selecta un anumit DN din lista derulantă Selectare DN. Valoarea implicită din lista derulantă Selectare DN este setată la Toate DN-urile cu apeluri. Valoarea implicită agregă datele de apel pentru toate DN-urile (cu și fără taxă).
DN-urile listate în lista derulantă Selectare DN includ DN-urile cu și fără taxă, care au fost gestionate cel puțin într-un apel în luna selectată.
Când selectați un DN cu taxă din lista derulantă Selectare DN, se afișează înregistrările pentru coloanele Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți, Apeluri simultane cu taxă și Apeluri de voce cu taxă (inclusiv Agent, IVR și coadă). Coloanele Apelurile fără taxă simultane maxime și Apelurile de voce fără taxă afișează NA.
Când selectați un DN fără taxă din lista derulantă Selectare DN, se afișează înregistrările pentru coloanele Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți, Apeluri fără taxă simultane maxime și Apeluri de voce fără taxă (defalcate după Agent, IVR și coadă). Coloanele Apeluri cu taxă simultane și Apeluri de voce cu taxă afișează NA.
Pentru a prelua datele pentru mai multe DN-uri, faceți clic pe Selectare personalizată din lista derulantă Selectare DN pentru a lansa dialogul modal Selecție personalizată DN. Aveți posibilitatea să selectați mai multe DN-uri din lista derulantă DN bifând caseta de selectare de lângă DN. Această listă include DN-urile cu și fără taxă. Puteți selecta DN-urile corespunzătoare, care pot fi o combinație de DN-uri cu taxă și fără taxă. Lista de DN selectată este afișată și în câmpul DN ales.
Raport istoric de utilizare licențe - PSTN Webex Contact Center
Acest raport furnizează o vizualizare a numărului maxim de sesiuni de agent cu voce observate lunar în Agent Desktop. O vizualizare a datelor pe 12 luni consecutive este disponibilă în orice moment. Sunt disponibile datele pentru ultimele 36 de luni. Raportul oferă indicii referitoare la sezonalitatea consumului licenței PTSN.
Pentru rapoartele de utilizare a licențelor, aveți opțiunea de a alege ora locală UTC (ora locală pentru Facturare). Implicit, este selectată ora locală UTC. Când nu este bifată caseta de selectare pentru ora locală UTC, raportul va afișa datele conform orei locale a analizatorului, configurat în bara de titlu a analizatorului. Când exportați raportul de utilizare a licențelor, puteți vizualiza raportul exportat cu ora locală selectată.
Valoarea Sumar pentru Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți este raportată pentru SKU PSTN pentru apeluri de intrare cu taxă.
Valoarea Sumar pentru Nr. max. de apeluri fără taxă simultane este raportată pentru SKU PSTN pentru apeluri de intrare fără taxă.
| În cazul browserului Mozilla Firefox, trebuie să introduceți data manual în formatul YYYY-MM. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de utilizare a licențelor
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
| Lună | Afișează luna și anul raportului lunar. | |
|
Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți |
Afișează numărul maxim de sesiuni activate prin voce simultane ale agenților din luna respectivă. |
|
|
Nr. max. de apeluri fără taxă simultane |
Afișează numărul maxim de apeluri simultane la numere fără taxă din luna respectivă. | |
|
Apeluri de voce fără taxă – Agenți |
Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor de voce fără taxă simultane maxime, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare. | |
|
Apeluri de voce fără taxă – IVR |
||
|
Apeluri de voce fără taxă – Coadă |
||
|
Apeluri cu taxă simultane |
Afișează totalul apelurilor simultane conectate la numere de apelare cu taxă atunci când se observă Apelurile fără taxă simultane maxime. |
|
|
Apeluri de voce cu taxă – Agenți |
Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor simultane cu taxă, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare. |
|
|
Apeluri de voce cu taxă – IVR |
||
|
Apeluri de voce cu taxă – Coadă |
Raport RepApel
Raport de reapelare
Clientul centrului de contact poate opta pentru a fi reapelat de un agent când clientul vizitează site-ul web al centrului de contact, comunică cu robotul sau așteaptă într-o coadă. Fluxul de reapelare de curtoazie este configurat de către dezvoltatorul fluxului. Pentru informații suplimentare, consultați capitolul Reapelarea de curtoazie din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nume coadă |
Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea. |
||||
|
Tip de reapelare |
Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web. |
||||
|
Sursă de reapelare |
Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR. |
||||
|
Oră solicitare reapelare |
Ora la care clientul a optat pentru reapelare. |
||||
|
Oră conectare reapelare |
Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client. |
||||
|
Număr de reapelare |
Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru. |
||||
|
Nume agent preferat |
Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.
|
||||
|
Nume agent |
Numele agentului care efectuează reapelarea. |
||||
|
Nume echipă |
Numele echipei căreia îi aparține agentul. |
||||
|
Stare ultima reapelare |
Starea ultimei reapelări. Stare reapelare Succes: când a fost conectată reapelarea. Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării. Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită. |
||||
|
Motiv final |
Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
||||
|
Încheiat de |
Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:
|
||||
|
Număr de reîncercări nereușite de reapelare |
De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare. |
Faceți clic pe celula de tabel Număr de reîncercări nereușite de reapelare pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii în dialogul modal Detaliere:
| Parametru | Descriere |
|---|---|
|
ID reapelare |
Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare. |
|
Ora reapelării |
Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea. |
|
Motiv |
A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
Rapoarte în timp real
| Rapoartele în timp real au intervale de reîmprospătare specifice. În timp ce executați un raport în timp real, puteți extinde capacitatea de filtrare. Treceți cu mouse-ul peste antetul tabelului pentru a vedea pictograma Meniu hamburger. Faceți clic pe pictograma Meniu hamburger pentru a deschide filtrul derulant. Aveți posibilitatea să selectați sau să deselectați entitățile corespunzătoare din filtrul derulant. Aveți posibilitatea să închideți și să redeschideți filtrul derulant pentru a vedea selecția de filtrare inițială. În timp ce selectați sau deselectați entitățile corespunzătoare din filtrul derulant, dacă apare o fereastră de reîmprospătare a raportului:
Puteți selecta filtrele între intervalele de reîmprospătare. |
| Aceste rapoarte nu sunt disponibile pentru utilizatorii Cloud Connect. |
Rapoarte agent în timp real
Rapoartele de interval agent afișează valorile cumulate și derivate la nivel de amplasament, echipă sau agent.
Raportul Interval – Agent
Timpul real al intervalului agentului
Acest raport prezintă o valoare cumulată și derivată atunci când un agent este conectat la un tip de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval |
Perioadă de timp |
TimpReal – 30 minute |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
| Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
(Sumă durată concluzionare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată conectare) / (Sumă durată disponibil + Sumă durată inactivitate + Sumă durată Fără răspuns) + (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) |
| Total apeluri |
Numărul total de apeluri de la toate tipurile de surse. |
Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
| Durată inactivitate |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
| Durată disponibilitate |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
| Durată Rezervat apel de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenți în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat). |
Sumă durată sonerie |
| Durată conectare apeluri la intrare |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu un apelant. |
Sumă durată conectări |
| Durată contact de intrare | Durata totală de conectare a unui apel al agentului, inclusiv timpul de așteptare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
| Durată de așteptare apel de intrare |
De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
| Durată conectare apeluri la intrare |
Durata totală în care un agent a vorbit cu un apelant. |
Sumă durată conectări |
| Durată concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
| Durată medie de conectare apel de intrare |
Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
| Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / (Sumă total conectări) |
| Durată fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
| Total încercări de ieșire |
De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat). |
Sumă total apel de ieșire |
| Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
| Durată Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire |
| Durată în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
| Durată Conectare Apel Extern |
Durata de timp în care agenții s-au conectat la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
| Durată concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
| Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie de conectare la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire/Sumă total conectări apel de ieșire |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de ieșire (Durată totală conectat apel de ieșire + Durată totală concluzionare apel de ieșire împărțit la Total conectări apel de ieșire). |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / (Sumă total apel de ieșire + Sumă total conectări apel de ieșire) |
| Durată conectare |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
| Parametru | Descriere |
|---|---|
| Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
|
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
|
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Timpul real al intervalului agentului – Diagramă
Acest raport reprezintă ora la care un agent s-a conectat la un tip de conținut.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Total conectați |
Numărul de e-mailuri, conversații pe chat și apeluri telefonice care au fost distribuite și acceptate. |
Sumă total conectări |
Timpul real al statisticii de apeluri efectuate a agentului
Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Oră Conectare |
Data și ora când agentul s-a conectat. |
Marcaj temporal conectare minim |
|
Contact Extern Gestionat |
Numărul apelurilor de ieșire gestionate. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
|
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire. |
(Durată conectare apel de ieșire + Durată concluzionare apel de ieșire) / Apeluri de ieșire Durată conectare apel de ieșire = Sumă durată conectare apel de ieșire. Durată concluzionare apel de ieșire = Sumă durată concluzionare apel de ieșire. Apeluri de ieșire = Total încercări apel de ieșire + Contact apel de ieșire gestionat Total încercări apel de ieșire = Sumă total apel de ieșire. |
|
Durată Conectare Apel Extern |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu o parte într-un apel de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
|
Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat |
|
Durată Apelare Externă |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu o parte într-un apel de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire + Durată în așteptare apel de ieșire Durată în așteptare apel de ieșire = Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Timpul real al intervalului amplasamentului
Acest raport reprezintă detaliile unui amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume amplasament | Numele amplasamentului. | Segment de rând |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. |
Segment de rând |
| Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
| Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată concluzionare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată conectare)) / Ore personal |
| Total contacte | Numărul total de apeluri | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
| Durată inactivitate |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
| Durată disponibilitate |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
| Durată Rezervat apel de intrare |
De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă durată sonerie |
| Durată conectare apeluri la intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenți în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat). |
Sumă durată conectări |
| Durată de așteptare apel de intrare |
De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
| Durată contact de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
| Durată concluzionare apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
| Durată medie de conectare apel de intrare |
Numărul de agenți conectați în prezent la un apel de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
| Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / (Sumă total conectări) |
| Durată fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
| Total încercări de ieșire |
De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. |
Sumă total apel de ieșire |
| Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
| Durată Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire |
Sumă durată sonerie apel de ieșire |
| Durată în așteptare apel de ieșire |
De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
| Durată Conectare Apel Extern |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
| Durată concluzionare apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după o apelare. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
| Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire/Sumă total conectări apel de ieșire |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / (Sumă total apel de ieșire + Sumă total conectări apel de ieșire) |
Timpul real al intervalului amplasamentului – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte preluate pentru un amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Total conectați | Numărul de tipuri de contacte preluate. |
Tip de canal: chat, telefonie, e-mail, social |
Sumă total conectări |
Timpul real al intervalului echipei
Acest raport reprezintă o vizualizare detaliată la nivel de echipă și de amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume echipă | Numele echipei Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
| Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
(Sumă durată totală concluzionare apel de ieșire + Sumă durată totală concluzionare + Sumă durată totală conectare apel de ieșire + Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare) / Ore personal |
| Total apeluri | Numărul total de apeluri | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total disponibil |
| Durată inactivitate |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
| Durată disponibilitate |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
| Durată Rezervat apel de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenți în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat). |
Sumă durată sonerie |
| Durată contact de intrare | Ora la care apelul a ajuns la stația agentului. | Sumă durată totală disponibil |
| Durată de așteptare apel de intrare |
De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. |
Sumă durată totală în așteptare |
| Durată conectare apeluri la intrare | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Conectat. | Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare |
| Durată concluzionare apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată totală concluzionare |
| Durată medie de conectare apel de intrare |
Durata medie în care agenții s-au conectat la apelurile de intrare. |
(Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare) / Sumă total conectări |
| Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie petrecută de agenți cu gestionarea apelurilor. |
(Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare + Sumă durată totală concluzionare) / (Sumă total conectări + Sumă total disponibil) |
| Durată fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
| Total încercări de ieșire |
De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. |
Sumă total apel de ieșire |
| Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
| Durată Rezervat apel de ieșire |
Numărul de agenți aflați momentan în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune până când este preluat). |
Sumă durată totală sonerie apel de ieșire |
| Durată în așteptare apel de ieșire |
Numărul de agenți în starea Conectat care au pus apelantul în așteptare. |
Sumă durată totală în așteptare apel de ieșire |
| Durată Conectare Apel Extern |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă durată totală conectat apel de ieșire |
| Durată concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată totală concluzionare apel de ieșire |
| Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată totală conectat apel de ieșire / Sumă total conectări apel de ieșire |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de gestionare a apelurilor de ieșire. |
(Sumă durată totală conectat apel de ieșire + Sumă durată totală concluzionare apel de ieșire) / (Sumă total apel de ieșire + Sumă total conectări apel de ieșire) |
Raportul timp real al intervalului echipei – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte preluate pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Total conectați | Numărul de tipuri de contacte preluate. | Sumă total conectări |
Timpul real al statisticilor echipei
Acest raport reprezintă statisticile echipei în format detaliat, în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume echipă |
Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Total conectați |
Numărul de agenți conectați la momentul actual. |
Totalul ID-ului sesiunii |
|
Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Total ID sesiune agent (stare activitate: Inactiv) |
|
Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Total ID sesiune agent (stare activitate: Disponibil) |
|
Total conectați |
Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent. |
Total ID sesiune agent (stare activitate: Conectat) |
|
Total în consultare |
Numărul de agenți care se consultă în prezent cu un alt agent. |
Număr ID sesiune agent (stare activitate: DisponibilConsultare, ConectatConsultare, InactivConsultare, ConcluzionareConsultare) |
|
Total concluzionări |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare. |
Total ID sesiune agent (stare activitate: Concluzionare) |
|
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Total ID sesiune agent (stare activitate: FărăRăspuns) |
|
Total apeluri de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire efectuate. |
Total ID sesiune agent (Este apel de ieșire >= 1, stare activitate: Conectat) |
Raportul instantaneu – Agent
Timpul real al agentului
Acest raport reprezintă un rezumat detaliat al statisticilor agentului.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume agent | Numele agentului | Segment de rând | |
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. | Segment de rând | |
| Total conectați | De câte ori s-a conectat agentul. |
Total ID sesiune agent |
|
| Total inactiv | De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Stare activitate: Inactiv, inactiv |
Total ID sesiune agent |
| Total disponibil | Numărul de agenți aflați momentan în starea Disponibil. |
Stare activitate: Disponibil, disponibil |
Total ID sesiune agent |
| Total rezervări |
De câte ori agentul care este în starea Rezervat (în cazul în care apelul de intrare nu a fost încă preluat). |
Stare activitate: Sonerie, sonerie |
Total ID sesiune agent |
| Total conectați | Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent. |
Stare activitate: Conectat, conectat |
Total ID sesiune agent |
| Total în consultare | De câte ori un agent a fost în starea Consultare. |
Stare activitate: Disponibil consultare, disponibil-consultare, ConectatConsultare |
Total ID sesiune agent |
| Total în conferință | De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. |
Stare activitate: Conferință, conferință |
Sumă total conferințe |
| Total concluzionări | De câte ori un agent a fost în starea Concluzionare. |
Stare activitate: Concluzionare, concluzionare |
Total ID sesiune agent |
| Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Stare activitate: Fără răspuns, fără-răspuns |
Total ID sesiune agent (Starea activitate = Fără răspuns) |
| Total apelări de intrare | Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire. |
Este Apel de ieșire: > = 1 |
Total Este apel de ieșire |
Stare agent – Timpul real al amplasamentului
Acest raport reprezintă starea agentului la nivel de echipă în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Total conectați |
Numărul de agenți conectați la momentul actual. |
Total ID sesiune agent | |
| Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Stare activitate: Inactiv, inactiv |
Total ID sesiune agent |
| Total disponibil |
Numărul de agenți aflați momentan în starea Disponibil. |
Stare activitate: Disponibil, disponibil |
Total ID sesiune agent |
| Total rezervări |
Numărul de agenți aflați momentan în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune până când este preluat). |
Stare activitate: Sonerie, sonerie |
Total ID sesiune agent |
| Total conectați |
Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent. |
Stare activitate: Conectat, conectat |
Total ID sesiune agent |
| Total în consultare |
De câte ori un agent a fost în starea Consultare. |
Stare activitate: DisponibilConsultare, disponibil-consultare, ConectatConsultare |
Total ID sesiune agent |
| Total în conferință |
De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. |
Stare activitate: Conferință, conferință |
Sumă total conferințe |
| Total concluzionări |
De câte ori un agent a fost în starea Concluzionare. |
Stare activitate: Concluzionare, concluzionare |
Total ID sesiune agent |
| Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Stare activitate: FărăRăspuns, fără-răspuns |
Total ID sesiune agent |
| Total apelări de intrare |
Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire. |
Este Apel de ieșire: > = 1 |
Total Este apel de ieșire |
Starea agentului - Timpul real al echipei
Acest raport prezintă starea agentului în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume echipă | Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Total conectați |
Numărul de agenți conectați la momentul actual. |
Total ID sesiune agent | |
| Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Stare activitate: Inactiv, inactiv |
Total ID sesiune agent (Stare activitate = Inactiv) |
| Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Stare activitate: Disponibil, disponibil |
Total ID sesiune agent |
| Total rezervări |
De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Stare activitate: Sonerie, sonerie |
Total ID sesiune agent |
| Total conectați |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Stare activitate: Conectat, conectat |
Total ID sesiune agent |
| Total în consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Stare activitate: DisponibilConsultare, disponibil-consultare, ConectatConsultare |
Total ID sesiune agent |
| Total în conferință |
De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. |
Stare activitate: Conferință, conferință |
Sumă total conferințe |
| Total concluzionări |
Numărul de agenți aflați momentan în starea Concluzionare. |
Stare activitate: Concluzionare, concluzionare |
Total ID sesiune agent |
| Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Stare activitate: FărăRăspuns, fără-răspuns |
Total ID sesiune agent |
| Total apelări de intrare |
Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire. |
Este Apel de ieșire: > = 1 |
Total Este apel de ieșire |
Timpul real al statisticilor agentului
Acest raport reprezintă statistica agenților în timp real. Capturează detaliile agenților, cum ar fi timpul de conectare, tipul de canal și așa mai departe.
| Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă | |
|---|---|---|---|
| Nume agent |
Numele agentului. |
||
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. |
||
| ID canal | ID-ul de canal pentru tipul de canal. | ||
| Starea Curentă |
Starea actuală a contactului. Acest câmp este disponibil numai în Depozitul de sesiune client (CSR) și numai pentru vizualizări în timp real. |
||
| Ora de Conectare Inițială | Data și ora la care agentul s-a conectat. | Marcaj temporal conectare minim | |
| Apeluri gestionate |
Numărul total de interacțiuni de voce gestionate. |
Valoarea Total conectări apel de ieșire + Valoarea Total conectare | |
| Chaturi gestionate |
Numărul total de interacțiuni de chat gestionate. |
Valoarea Total conectări apel de ieșire (Tip canal: chat) + Valoarea Total conectare (Tip canal: chat) |
|
| E-mailuri gestionate |
Numărul total de interacțiuni de e-mail gestionate. |
Valoarea Total conectări apel de ieșire (Tip canal: e-mail) + Valoarea Total conectare (Tip canal: e-mail) |
|
| Conectări prin social media gestionate |
Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate. |
Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire |
|
Prezentarea generală a centrului de contact - Timp real
Timpul real al cartelei disponibile a agentului
Acest raport afișează numărul de agenți în starea Disponibil pentru o anumită echipă în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Timpul real al cartelei de nivel mediu de servicii
Această diagramă cu indicator afișează procentul de contacte care au fost gestionate în cadrul nivelului de serviciu configurat pentru o coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Diagramă
Detalii contact prezente în coadă – Astăzi timp real
Acest raport furnizează detalii de contact pentru contacte de la începutul zilei, defalcate după coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
|
Nume coadă |
Numele cozii. |
||
|
# Contacte |
Numărul total de contacte de la începutul zilei. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
|
# Contacte Efectuate |
Numărul de contacte gestionate de la începutul zilei. |
Tip de gestionare: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Cel mai lung contact gestionat din coadă |
Cea mai lungă durată pe care un contact a petrecut-o în coadă de la începutul zilei. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată maximă coadă |
|
# Contacte Abandonate |
Numărul de contacte abandonate de la începutul zilei. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Detalii contact prezente în coadă în timp real
Acest raport furnizează datele de contact ale contactelor aflate în așteptare.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
|
Nume coadă |
Numele cozii. |
||
|
# Contacte în așteptare în coadă |
Numărul de contacte care așteaptă în coadă. |
Stare actuală: parcat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Timp Mediu Așteptare în Coadă |
Timp mediu de așteptare în coadă pentru toate apelurile care sunt în prezent active. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată medie în coadă |
Card timp mediu așteptare în coadă
Acest raport furnizează durata medie a așteptării în coadă pentru toate apelurile care sunt active în prezent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Timpul real al contactelor de pe cartela de așteptare
Acest raport furnizează numărul de contacte client care sunt în coadă în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Cel mai lung contact de pe cartela de așteptare – Timp real
Acest raport afișează contactul care este în coadă pentru cea mai lungă durată în momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este în prezent parcat într-o coadă cea mai lungă durată de timp.
Acest raport furnizează numele cozii și durata contactului cu cel mai lung timp de așteptare în coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Raport
Timpul real al detaliilor echipei
Acest raport furnizează detalii echipei în timp real.
| Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume echipă |
Numele echipei. | |
|
Nume agent |
Numele agentului. |
|
|
Număr total de conectări |
Numărul total de contacte care au fost conectate. |
Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.) |
|
Ora de Conectare Inițială |
Ora primei conectări. | Marcaj temporal conectare minim |
|
Ora finală a deconectării |
Ora ultimei deconectări. | Marcaj temporal deconectare maxim |
|
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenții au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
|
Total inactivi |
Numărul total în starea inactiv. |
Sumă total inactiv |
|
# Contacte Efectuate |
Numărul de contacte gestionate. |
Sumă total conectări |
|
Nr. de apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost gestionate. |
Total conectat voce |
|
Nr. de chaturi gestionate |
Numărul de conversații pe chat care au fost gestionate. |
Total conectare apelare prin chat |
|
Nr. de e-mailuri gestionate |
Numărul de e-mailuri care au fost gestionate. |
Total conectat e-mail |
| Nr. de conectări prin social media gestionate |
Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate. |
Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire |
Timpul real al cartelei cu totalul contactelor abandonate
Raportul furnizează numărul total de contacte care sunt abandonate în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Timpul real al rapoartelor multimedia
Rapoarte de interval
Contacte abandonate - Diagramă
Acest raport reprezintă toate apelurile abandonate care au fost terminate în timp real înainte de a ajunge la un amplasament destinație.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Abandonat | Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost terminat înainte de a ajunge la un amplasament destinație, dar care a fost în sistem o perioadă de timp mai lungă decât timpul specificat de pragul de Apel scurt desemnat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timpul real al contactelor abandonate
Acest raport reprezintă numărul de apeluri care au fost în sistem înainte de a fi abandonate.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere |
Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
| Nume coadă | Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| ID coadă | ID-ul unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| % abandonate | Procentul de apeluri care au fost abandonate. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) / Sumă total contacte | |
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
| Abandonat | Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Abandonate cu nivelul serviciului | Numărul de apeluri care au fost terminate în timp ce se aflau în coadă, conform pragului de nivel al serviciului desemnat pentru coadă sau abilitate | Sumă interacțiuni în cadrul nivelului serviciului (Tip de oprire = abandonat) | |
| Total | Numărul total de apeluri de la toate tipurile de surse. | Sumă total contacte | |
| Timp în coadă | Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport. | Sumă durată în coadă | |
| Ora abandonării | Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: != 1 |
Sumă durată în coadă |
| Durată medie în coadă | Durata totală a apelurilor care au fost în coadă, împărțită la numărul total de apeluri care au fost în așteptare. | Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă | |
| Durată medie abandon | Durata totală de timp în care apelurile au fost în sistem înainte de a fi abandonate, împărțită la numărul total de apeluri care au fost abandonate. | Sumă durată în coadă (Este contact gestionat! = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Timpul real al intervalului punctului de intrare - Diagramă
Acest raport reprezintă numărul de apeluri primite.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| De intrare | Numărul tipurilor de contacte de intrare. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp de intrare, scurt, IVR în TimpReal – Punct de intrare
Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale care au fost în IVR.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
| Nume punct de intrare | Numele punctului de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| De intrare | Reprezintă un apel de intrare. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
| Scurt | Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi conectat la un agent. |
Tip de oprire: apel_scurt |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Durată IVR | Numărul de apeluri din sistemul IVR. | Sumă durată IVR |
Timpul real al nivelului de servicii al cozii
Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale disponibile în timp real în cozi. Un raport detaliat care include parametrii abandonat, nivel serviciu, finalizat și alți parametri.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume coadă | Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| % în cadrul nivelului serviciului | Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului de nivel de serviciu furnizat pentru coadă sau abilitate (într-un raport interval de aptitudini după coadă), împărțit la apeluri totale (care includ apelurile abandonate). | (În nivelul serviciului) / Total | |
| % cu răspuns | Numărul de apeluri preluate împărțit la numărul de apeluri care au intrat în coadă minus apelurile scurte. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) | |
| Total | Numărul total de apeluri de la toate tipurile de surse. | Sumă total contacte | |
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)+ Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
| Abandonat | Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
| Cu răspuns | Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) | |
| Total conferințe | De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. | Sumă total conferințe | |
| Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
| Durată medie abandon | Durata totală de timp în care apelurile au fost în sistem înainte de a fi abandonate, împărțită la numărul total de apeluri care au fost abandonate. | Sumă durată în coadă (Este contact gestionat ! = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) | |
| Viteză medie de răspuns | Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate. | Sumă durată în coadă (Durată conectare > 0) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) |
Timpul real al nivelului de servicii al cozii – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul total de interacțiuni de voce gestionate în cadrul nivelului serviciului în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Apeluri gestionate în cadrul nivelului serviciului | Numărul total de interacțiuni de voce gestionate. | Număr de ID-uri sesiune de contact (este nivel al serviciului > 0) |
Timpul real al statisticilor cozii
Acest raport reprezintă detaliile cozii în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume coadă |
Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi se distribuie agenților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| % nivel serviciu |
Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului de nivel de serviciu furnizat pentru coadă sau abilitate (într-un raport interval de aptitudini după coadă), împărțit la apeluri totale care includ apeluri abandonate. |
% nivel serviciu = suma din cadrul nivelului de serviciu/suma numărului de contacte |
| În coadă |
Numărul de contacte în așteptare introduse. |
Total număr cozi |
| Cea mai lungă durată în coadă |
Cea mai lungă perioadă de timp în care un contact a fost în fiecare coadă acoperită în raport. |
Durată maximă coadă |
Timpul real al detaliilor de contact ale amplasamentelor
Acest raport prezintă numărul de contacte disponibile în toate cozile unui amplasament.
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Interval |
Perioadă de timp |
TimpReal – 30 minute |
| Nume coadă | Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Nume amplasament | Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă) |
| Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă) |
| Cu răspuns | Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) |
| Total conferințe | De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. | Sumă total conferințe |
| Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare |
| Durată răspuns | Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. | Sumă durată în coadă (Durată conectare > 0) |
| Durată conectare | Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. | Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Timpul real al detaliilor de contact ale amplasamentelor – Diagramă
Acest raport prezintă detaliile amplasamentului.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Numărul include apeluri preluate, abandonate și deconectate. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Timpul real al detaliilor de contact ale echipei
Acest raport reprezintă activitățile agenților asociate cu cozile, amplasamentele și echipele.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval |
Perioadă de timp |
TimpReal – 30 minute | |
| Nume coadă | Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Nume echipă | Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
| Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_bruscă |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Cu răspuns | Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) | |
| Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
| Total conferințe | De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. | Sumă total conferințe | |
| Durată răspuns | Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Durată conectare > 0 |
Sumă durată în coadă |
| Durată conectare | Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece durata de conectare nu este calculată până nu este terminat apelul, durata de conectare a unui apel activ nu este reflectată în raport. | Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Timpul real al detaliilor de contact ale echipei – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul de apeluri care s-au finalizat la un nivel de echipă în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Numărul include apeluri preluate, abandonate și deconectate. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Rapoarte instantaneu
| Câmpul Durată conectare din raportul instantaneu este populat cu zerouri atunci când apelul este în desfășurare. Câmpul Durată conectare din raportul instantaneu este populat cu valori numai după ce se termină apelul. |
Cel mai lung contact în așteptare
Raportul cel mai lung contact din coadă indică durata cea mai lungă pentru care un contact a trebuit să aștepte într-o anumită coadă. Raportul precizează durata de timp de așteptare a contactului în coadă. Raportul identifică, de asemenea, contactul care a fost în prezent în starea de așteptare în coadă pentru cea mai lungă durată.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
ID coadă |
Identificatorul unic al unei cozi. |
|
Nume coadă |
Numele unei cozi. |
|
Tip Canal |
Tipul de suport al cozii, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. |
|
Cea mai lungă durată în coadă a unui contact |
Durata cea mai îndelungată de așteptare a unui contact în coadă. |
|
Cel mai lung contact momentan în coadă |
Contactul care a așteptat în coadă cea mai lungă perioadă de timp. |
Timpul real IVR al punctului de intrare al instantaneului – Diagramă
Acest raport prezintă numărul de apeluri disponibile în prezent în IVR.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| În IVR | Numărul de apeluri care sunt în prezent în sistemul IVR. |
Stare actuală: ivr-conectat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timpul real al punctului de intrare al instantaneului
Acest raport reprezintă detaliile instantaneelor apelurilor dintr-un punct de intrare sau dintr-o coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume punct de intrare | Numele punctului de intrare, care este locul unde ajung apelurile efectuate de clienți în sistemul Webex Contact Center. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| În IVR | Numărul de apeluri care sunt în prezent în sistemul IVR. |
Stare actuală: ivr-conectat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| În coadă | Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile din raport. În cazul rapoartelor puncte de intrare, acest număr este numărul de apeluri care sunt în prezent în cozile având ca sursă punctul de intrare. |
Stare actuală: parcat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Conectați | Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent. |
Stare actuală: conectat, în așteptare, așteptare-terminat, consultat-terminat, consultare |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timpul real al punctului de intrare al instantaneului – Diagramă
Acest raport reprezintă un instantaneu al tipului de contact.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Voce | Tipul de suport al contactului telefonic. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie și Stare actuală = conectat) | |
| Chat | Tipul de suport al contactului pe chat. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat și Stare actuală = conectat) | |
| Tipul de suport al contactului prin e-mail. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail și Stare actuală = conectat) | ||
|
În coadă |
Numărul de contacte în așteptare introduse. |
Stare actuală: parcat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Conectați |
Numărul total de apeluri gestionate. |
Stare actuală: conectat, în așteptare |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timpul real al cozii de instantanee – Diagramă
Acest raport reprezintă un instantaneu al nivelului de serviciu.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| În coadă | Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile din raport. În cazul rapoartelor puncte de intrare, acest număr este numărul de apeluri care sunt în prezent în cozile având ca sursă punctul de intrare. |
Stare actuală: parcat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Conectați | Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent. |
Stare actuală: conectat, în așteptare |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timpul real al nivelului de servicii al cozii de instantanee
Acest raport prezintă nivelul serviciului la nivel de echipă, coadă și amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume coadă | Numele cozii. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Nume echipă | Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| În coadă | Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile din raport. În cazul rapoartelor puncte de intrare, acest număr este numărul de apeluri care sunt în prezent în cozile având ca sursă punctul de intrare. |
Stare actuală: parcat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Conectați | Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent. |
Stare curentă: conectat, în așteptare, așteptare-terminat, consultare, consultat-terminat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| % nivel actual serviciu | Procentul de apeluri din coadă care încă nu au atins pragul nivelului de serviciu desemnat pentru coadă |
% nivel actual serviciu = În nivelul serviciului / Total Total = Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
| Agenţi conectaţi | Numărul de agenți care sunt în prezent conectați la această echipă sau la toate echipele de la acest amplasament. La nivelul cozii, acest număr este numărul de agenți conectați la toate echipele de la amplasmentele care deservesc această coadă. | Total ID-uri agent |
Statistici echipă și coadă – În timp real
Timpul real al cartelei cu timp mediu de administrare
Acest raport afișează durata medie de gestionare a fiecărui canal individual și pentru toate canalele, în timp real.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte în timp real > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Timpul real al statisticilor echipei
Acest raport afișează statisticile echipei în timp real.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte în timp real > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume echipă |
Numele echipei. | |
|
Nume agent |
Numele agentului. | |
|
Starea Curentă |
Arată starea agentului, cum ar fi Disponibil, Inactiv sau Fără răspuns. |
|
|
# Contacte Efectuate |
Numărul de contacte gestionate. |
Număr total de ID-uri de sesiune de contacte |
|
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie necesară pentru gestionarea unui contact. |
Durata totală de timp de contact în intervalul specificat/Numărul de contacte gestionate în timpul intervalului specificat |
|
Timp Mediu de Concluzionare |
Durata medie necesară pentru concluzionarea unui contact. |
Durata totală de concluzionare din intervalul specificat/Numărul total de concluzionări în intervalul specificat |
Timpul real al diagramei de stare a echipei
Această diagramă circulară descompune numărul de agenți conectați în funcție de starea actuală.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Diagramă
Timpul real al cartelei totale administrate
Acest raport afișează numărul total de contacte care sunt gestionate în timp real.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte în timp real > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Rapoarte de tranziție
Rapoartele de tranziție sunt rapoarte de stoc concepute special pentru clienții care fac tranziția de la UCCX la WxCC. Aceste rapoarte se aflau în spatele unui semnalizator de caracteristici și au fost activate prin solicitări ad-hoc. De acum înainte, aceste rapoarte vor fi disponibile fără a fi nevoie de o solicitare de semnalizare a caracteristicilor și pot fi accesate oricând de toți utilizatorii.
Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate
Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Oră de pornire apel |
Marcaj temporal când a pornit contactul. |
Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
|
Număr apelat |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea DNIS |
|
Apelare ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea ANI |
|
CSQ apel direcționat |
Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent. |
Valoarea numelui primei cozi |
|
Agent |
Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat. |
Valoarea numelui agentului |
|
Abilități de apel |
Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul. |
Valoarea abilităților |
|
Oră abandonare apel |
Data și ora la care apelul a fost abandonat. |
Valoarea marcajului temporal final al contactului |
|
Ora de abandonare |
Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat. |
Oră abandonare apel – Oră pornire apel |
Raportul sumarizat al apelurilor agentului
Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.
| Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Punct final agent (DN) |
Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Total apeluri de intrare |
Apelurile totale primite de un agent. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare) |
|
Timp de vorbire mediu apeluri de intrare |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant. |
Durată medie conectare (Direcție apel = intrare) |
|
Durată medie în așteptare apel de intrare |
Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare. |
Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare) |
|
Timp de lucru mediu apeluri de intrare |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare. |
Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare) |
|
Apeluri de ieșire |
Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire) |
|
Durată medie apel de ieșire |
Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire. |
Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire) |
|
Durată maximă apel de ieșire |
Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire. |
Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire) |
|
Transfer intrare |
Apelurile care au fost transferate către un agent. |
Sumă total transferuri intrare agent |
|
Transfer ieșire |
Apelurile transferate în exterior de către un agent. |
Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare |
|
Conferinţă |
Apeluri conferință în care a participat un agent. |
Sumă total conferințe |
Raport detaliat agent
Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent. |
Valoarea numelui agentului |
|
Interior |
Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. |
Valoarea punctului final al agentului (DN) |
|
Oră de pornire apel |
Data și ora la care a început apelul. |
Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
|
Ora finalizării apelului |
Data și ora la care s-a terminat apelul. |
Valoarea marcajului temporal final al contactului |
|
Durată |
Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului. |
Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului |
|
Număr apelat |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea DNIS |
|
Apelare ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea ANI |
|
CSQ apel direcționat |
Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent. |
Valoarea numelui primei cozi |
|
Alte CSQs |
Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi. |
Valoarea numelui cozii finale |
|
Abilități de apel |
Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul. |
Valoarea abilităților |
|
Durată convorbire |
Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare. |
Valoarea duratei conectării |
|
Durată în aşteptare |
Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Valoarea duratei în aşteptare |
|
Timp Muncă |
Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Valoarea duratei concluzionării |
|
Direcție apeluri |
Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire. |
Valoarea direcției apelului |
Raport sumarizat al agentului
Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|||
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.
|
Total nume de cod de concluzionare |
||
|
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul. Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului). |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
||
|
Raport gestionat |
Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului. |
Apeluri gestionate/Apeluri prezentate |
||
|
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul. |
Durată totală gestionare / Apeluri gestionate |
||
|
Durată medie convorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
Durată medie conectare |
||
|
Durată max conversație |
Durata maximă petrecută de un agent într-un apel. |
Durată maximă conectare |
||
|
Timp mediu de așteptare |
Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare. |
Durată medie în așteptare
|
||
|
Durată max. în aşteptare |
Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare. |
Durată maximă în așteptare |
||
|
Durată medie de lucru |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată medie de concluzionare |
||
|
Durată maximă de lucru |
Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată maximă concluzionare |
Raport sumarizat al aplicației
Raportul sumarizat al aplicației prezintă statistica apelurilor pentru fiecare aplicație. Include informații pentru apelurile prezentate, gestionate, abandonate, de flux de intrare și de flux de ieșire. De asemenea, include informații despre timpul de vorbire al apelurilor, durata de lucru și ora de abandonare.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume punct de intrare |
Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) |
|
Viteză medie de răspuns |
Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul. |
Durată medie în coadă |
|
Timp mediu de vorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
Durată medie conectare |
|
Timp de lucru mediu |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată medie de concluzionare |
|
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri abandonate de către aplicație. |
Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat) |
|
Durată medie de abandonare |
Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate. |
Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Raport activitate CSQ după durata ferestrei
Activitatea coadă serviciu de contacte (CSQ) după durată fereastră prezintă informații despre nivelurile de serviciu și numărul și procentul de apeluri care au fost prezentate, gestionate, abandonate și scoase din coadă. Prezintă informații pentru un interval de 30 minute sau de 60 minute în cadrul perioadei de raportare. Raportul poate fi filtrat pentru o anumită durată de fereastră, pentru o singură zi sau mai multe zile. Spre deosebire de alte rapoarte, partea de timp a filtrului de interval este considerată ca fiind durata ferestrei în acest raport.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Numele primei cozi |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Interval |
Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Ora începerii |
Marcaj temporal când a pornit contactul. |
Marcaj temporal minim de pornire contact |
|
Timpul de finalizare |
Marcaj temporal pentru terminarea contactului. |
Marcaj temporal maxim finalizare contact |
|
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de coadă. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) |
|
Apeluri abandonate < SL |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat) |
|
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
|
Rată de abandon |
Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate. |
Apeluri abandonate / Apeluri prezentate |
Raport sumarizat al agentului CSQ
Raportul sumarizat al agentului CSQ prezintă informații despre apelurile gestionate în fiecare coadă, pentru fiecare agent. Un agent poate gestiona apelurile pentru mai multe cozi. Acest raport include durata medie și durata totală de vorbire pentru apelurile gestionate, durata medie și totală de lucru după apeluri, durata totală de sonerie a apelurilor rutate, numărul de apeluri puse în așteptare, durata medie și totală de așteptare a apelurilor puse în așteptare și numărul de apeluri fără răspuns.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Numele primei cozi |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare. |
Total nume de cod de concluzionare |
|
Timp mediu de vorbire |
Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă. |
Durată medie conectare |
|
Durată totală de vorbire |
Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă. |
Sumă durată conectări |
|
Timp de lucru mediu |
Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă. |
Durată medie de concluzionare |
|
Timp total de lucru |
Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă. |
Sumă durată concluzionare |
|
Durată totală sonerie |
Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat. |
Sumă durată sonerie |
|
Durată sonerie medie |
Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat. |
Durată medie de sonerie |
|
Apeluri în așteptare |
Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
|
Timp mediu de așteptare |
Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Durată medie în așteptare |
|
Timp total de menţinere |
Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Raportul tuturor câmpurilor CSQ
Raportul toate câmpurile CSQ prezintă datele privind coada, cum ar fi statisticile apelurilor, nivelul serviciului și câmpurile cheie, cum ar fi Durată medie coadă, Viteză medie de răspuns, Apeluri gestionate și Apeluri abandonate sub nivelul de serviciu. Acest raport combină câmpurile tuturor rapoartelor asociate cu coada.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume coadă |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
% în cadrul nivelului serviciului |
Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă. |
În nivelul serviciului / Apeluri prezentate |
|
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de coadă. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie) |
|
Procentaj gestionat |
Procentul de apeluri gestionate de coadă. |
Apeluri gestionate/Apeluri prezentate |
|
Timp mediu administrat |
Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă. |
Durată totală gestionare / Apeluri gestionate |
|
Durată max conectare |
Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă. |
Durată maximă conectare |
|
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
|
Procentaj abandonat |
Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate. |
Apeluri abandonate / Apeluri prezentate |
|
Durată medie abandon |
Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate. |
Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat) |
|
Durată max abandon |
Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat. |
Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat) |
|
Viteză medie de răspuns |
Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. |
Durată răspuns / Cu răspuns |
Sumar agenți pe mai multe canale
Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
În Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare) |
|
În Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare) |
|
Durată medie gestionare |
Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul. |
Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare) |
|
Timp max de vorbire apel de ieșire |
Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent. |
Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire) |
|
Timp mediu de vorbire apel de ieșire |
Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent. |
Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire) |
|
Chat prezentat |
Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
|
Chaturi gestionate |
Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul. |
Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat) |
|
Max. timp activ chat |
Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat. |
Durată maximă conectare (Tip de canal = chat) |
|
Medie timp activ chat |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat. |
Durată medie conectare (Tip de canal = chat) |
|
E-mailuri prezentate |
Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
|
E-mailuri gestionate |
Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval. |
Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail) |
Modificarea lățimii coloanelor din raport
Implicit, lățimea coloanelor din rapoartele tabelare este corelată cu lungimea titlului coloanei. Puteți modifica dinamic lățimea coloanelor în timp ce executați rapoartele. Dacă modificați lățimea coloanelor, lățimea actualizată este salvată în computer pentru ID-ul dvs. de utilizator. Lățimea coloanei rămâne aceeași chiar dacă reîmprospătați browserul sau vă deconectați și vă conectați din nou utilizând același browser. Puteți reseta lățimea coloanelor la lățimea implicită prin golirea memoriei cache a browserului.
Dacă lățimea modificată a coloanelor este mai mică decât cea a titlului coloanelor, se afișează o pictogramă elipsă.
| Dacă modificați lățimea coloanelor, lățimea actualizată nu este salvată pentru alertele de prag. |
Detalierea unei porțiuni din vizualizare
După ce executați o vizualizare în format tabel, aveți posibilitatea să detaliați într-o anumită componentă de vizualizare, pentru a vedea toate înregistrările care au fost implicate în calculul porțiunii de vizualizare respective și a efectua mai multe analize pe setul de date.
| Funcționalitatea Detaliere nu este disponibilă pentru rapoartele care sunt accesate prin intermediul linkurilor de browser și pentru rapoartele APS din Agent Desktop. |
| 1 |
Faceți clic pe o celulă de tabel și apoi pe pictograma Detaliere.
| ||
| 2 |
Pentru a adăuga un câmp sau o variabilă de profil, faceți clic pe o intrare din lista derulantă Câmpuri sau Măsuri pentru a adăuga o coloană nouă.
| ||
| 3 |
Pentru a exporta datele raportului ca fișier Microsoft Excel sau CSV, faceți clic pe Export. Opțiunea de export nu este disponibilă pentru un raport de Detaliere cu date în timp real. | ||
| 4 |
Pentru a vizualiza panoul Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare. |
Modificarea atributelor de vizualizare
După executarea unei vizualizări, puteți modifica atributele acesteia și o puteți executa din nou:
| 1 |
Faceți clic pe Setări. | ||
| 2 |
Pentru a afișa sau a ascunde sumarul valorilor coloanelor la nivelul tabelului și al segmentelor de rând de nivel superior, selectați valorile din lista derulantă Afișare sumar. | ||
| 3 |
Dacă doriți ca vizualizarea să fie actualizată imediat, selectați Redesenare imediată. În caz contrar, vizualizarea va fi actualizată numai atunci când faceți clic pe butonul Aplicare. | ||
| 4 |
Pentru a afișa sau a ascunde o variabilă de profil, faceți clic pe pictograma ochi. | ||
| 5 |
Pentru a ascunde un segment, glisați-l în caseta Segmente ascunse. Această capacitate nu este disponibilă pentru vizualizările compuse. | ||
| 6 |
Pentru a repoziționa un segment, glisați-l în altă locație, fie în caseta Segmente actuală a acestuia, fie într-o casetă Segmente diferită. Această capacitate nu este disponibilă pentru vizualizările compuse. | ||
| 7 |
Pentru a filtra un segment:
| ||
| 8 |
Dacă vizualizarea este o diagramă, selectați pictograma Setări pentru a modifica vizualizarea. |
Schimbarea formatului de ieșire pentru vizualizare
| 1 |
Faceți clic pe Setări. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Selectați un format din lista derulantă. Formatele posibile sunt:
|
Prezentare generală a creării vizualizării
Acest capitol descrie modul de creare a vizualizărilor folosind o interfață intuitivă de glisare și fixare.
| 1 |
Selectați tipul de vizualizare:
| ||||
| 2 |
Specificați perioada de timp pe care doriți să o acopere vizualizarea. Acest lucru restrânge numărul de înregistrări care vor fi luate în considerare la executarea vizualizării. | ||||
| 3 |
Intervalul de calcul pentru un raport istoric poate fi bazat pe timp sau pe eșantioane.
| ||||
| 4 |
Specificați ce încercați să comparați ca parte a vizualizării. Puteți compara performanța diferiților agenți sau a diferitelor puncte de intrare. Analizatorul permite segmentarea numai după câmpuri, nu și după măsurători. De exemplu, segmentarea după Tipul de oprire sau Numele agentului este permisă, nu este permisă segmentarea după Numărul de apeluri. | ||||
| 5 |
Definiți metricile pe care doriți să le vedeți în vizualizare pentru a compara diferitele segmente. Variabilele de profilare sunt întotdeauna valori numerice și pot fi create fie din câmpuri, măsurători, fie din alte variabile de profilare.
| ||||
| 6 |
Acest pas limitează și mai mult populația setată, pentru a include doar înregistrările care îndeplinesc condițiile pe care le specificați. | ||||
| 7 |
O vizualizare poate fi afișată ca tabel sau diagramă. Tipurile de diagrame acceptate în prezent sunt cu bare, circulară, liniară, cu zone și de mișcare. În plus, aveți posibilitatea să specificați opțiuni de afișare, cum ar fi titluri, culori, lățimi și stiluri de chenar. | ||||
| 8 |
Vizualizările pot fi executate la cerere, programate pentru o execuție unică sau programate să fie executate periodic. Execuțiile programate își publică rezultatele la destinatarii de e-mail specificați ca CSV sau ca atașare de fișier Microsoft Excel.
Puteți defini programul de execuție într-unul din următoarele moduri:
|
Crearea unei vizualizări
Pentru a crea o vizualizare:
| 1 |
Selectați Vizualizare > Creare nou > Vizualizare. Apare pagina de creare a vizualizării. Fila Module afișează două panouri pe care puteți să le extindeți sau să le restrângeți făcând clic pe un titlu de panou. | ||||||||||
| 2 |
Selectați o opțiune din lista derulantă Tip. Valorile posibile sunt Înregistrare sesiune client, Înregistrare activitate client, Înregistrare activitate agent sau Înregistrare sesiune agent. Puteți adăuga variabile și segmente la rapoarte. | ||||||||||
| 3 |
Specificați perioada de timp de vizualizare selectând o opțiune din lista derulantă Oră de pornire din fila Module.
| ||||||||||
| 4 |
Pentru a edita o etichetă de modul, selectați textul etichetei și tastați o etichetă nouă.Faceți clic pe butonul Editare ( | ||||||||||
| 5 |
Puteți filtra intervalul de date selectând o opțiune din lista derulantă Inclusiv. Valorile posibile sunt Zile dintr-o săptămână, Zile din lună, Săptămâni din lună sau Luni din an. Selectați zilele din săptămână, zilele din lună, săptămânile sau lunile pe care doriți să le includă vizualizarea. | ||||||||||
| 6 |
Dacă creați o vizualizare bazată pe timp, selectați un interval de timp din lista derulantă Interval din panoul Calculare. Valorile posibile sunt: Fără, 15 minute, 30 minute, Orar, Zilnic, Săptămânal sau Lunar. Opțiunile disponibile variază în funcție de lungimea intervalului de date. Intervalele mici de calcul (cum ar fi 15 minute, 30 minute sau Orar) nu sunt disponibile dacă intervalul de date specificat este lung (cum ar fi Luna trecută). | ||||||||||
| 7 |
Dacă creați o vizualizare bazată pe eșantioane, selectați Prima sau Ultima din lista derulantă Înregistrări din panoul Calculare și, în caseta text, introduceți numărul total de înregistrări care urmează să fie luate în considerare în vizualizare. De asemenea, puteți să definiți următoarele: | ||||||||||
| 8 |
Dacă ați selectat Timp real ca perioadă de timp de vizualizare, selectați valorile din listele derulante care devin disponibile în panoul Calculare.
| ||||||||||
| 9 |
Pentru a specifica fie Segmente de rând, fie Segmente de coloană, faceți clic pe pictograma Adăugare segmente rând sau segmente coloană. Glisați și fixați un câmp sau un câmp îmbunătățit listat în zona canvasului. Repetați acest pas pentru fiecare segment pe care doriți să îl adăugați.
| ||||||||||
| 10 |
Pentru a combina mai multe valori ale variabilei de segmentare într-un singur grup, puteți crea un câmp îmbunătățit: | ||||||||||
| 11 |
Pentru a crea o variabilă de profil:
| ||||||||||
| 12 |
Pentru a specifica formatul pentru variabila de profil, faceți clic dreapta pe variabila de profil și selectați opțiunea Format numeric din meniul contextual. Pentru informații suplimentare, consultați Formatarea unei variabile de profil. De exemplu, dacă ați creat o variabilă de profil Rată de conversie, puteți selecta Procent ca format. | ||||||||||
| 13 |
Continuați să creați câte variabile de profil doriți. În exemplul următor, au fost create trei variabile de profil și datele sunt segmentate în rândurile de antet ID coadă și Nume agent.
| ||||||||||
| 14 |
Pentru a afișa sau a ascunde sumarul valorilor coloanelor la nivelul tabelului și al segmentelor de rând de nivel superior, selectați valorile din lista derulantă Afișare sumar. | ||||||||||
| 15 |
Pentru a defini sumarul valorilor coloanelor la nivel de tabel și de segment de rând de nivel superior, faceți clic pe Personalizare. Pentru mai multe informații despre particularizarea rezumatului raportului, consultațiRezumatul Personalizați rezumatul raportului. | ||||||||||
| 16 |
Pentru a afla aproximativ cât de mare va fi vizualizarea atunci când se execută, salvați vizualizarea și faceți clic pe Mai multe și selectați butonul Info. | ||||||||||
| 17 |
Puteți crea un filtru pentru a limita numărul de înregistrări pe care le ia în calcul în mod implicit vizualizarea. Pentru a crea un filtru:
| ||||||||||
| 18 |
Specificați un format de ieșire pentru vizualizare. Pentru informații suplimentare, consultați Schimbarea formatului de ieșire pentru vizualizare | ||||||||||
| 19 |
Dacă creați o vizualizare compusă, adăugați cel puțin un modul suplimentar înainte de a salva vizualizarea. | ||||||||||
| 20 |
Pentru a salva vizualizarea, faceți clic pe butonul Salvare și, în caseta de dialog care apare: | ||||||||||
| 21 |
Faceți clic pe Previzualizare pentru a examina vizualizarea.
|
Crearea unei vizualizări compuse
O vizualizare compusă include două sau mai multe module care sunt afișate alăturate. Toate modulele din cadrul unei vizualizări trebuie să aibă segmente de rânduri sau serii, segmente de coloane și variabile de profil identice, dar pot avea intervale de date, intervale și filtre diferite.
Puteți crea o vizualizare compusă după cum urmează:
-
În timp ce creați o vizualizare nouă, adăugând cel puțin un modul suplimentar (modul istoric sau în timp real) înainte de a salva vizualizarea.
-
Editați o vizualizare existentă, care are un singur modul, adăugând module noi (numai modulele istorice).
Cu toate acestea, dacă salvați o vizualizare cu mai multe module, puteți șterge ulterior toate modulele, cu excepția unuia, puteți salva vizualizarea și puteți adăuga mai multe module (numai module istorice).
| Modulele în timp real pot fi adăugate într-o vizualizare compusă numai în timp ce o creați și înainte de a salva vizualizarea. Nu puteți edita o vizualizare existentă pentru a adăuga un modul în timp real. |
Vizualizările compuse nu pot fi programate sau exportate și nu au capacitatea de pivotare în modul de execuție.
| 1 |
Pentru a adăuga un modul în timpul creării vizualizării, faceți clic pe Adăugare din partea de sus a filei Module. În căsuța de dialog care apare, introduceți un nume pentru modul și faceți clic pe OK. Faceți clic din nou pe Adăugare pentru fiecare modul suplimentar pe care doriți să-l adăugați. După ce ați adăugat un modul, pagina de creare a vizualizării afișează alăturate vizualizările componente. Aveți posibilitatea să selectați diferite intervale de date, intervale și filtre pentru fiecare modul.
| ||
| 2 |
Pentru a afișa setările care pot fi personalizate pentru fiecare modul, selectați un modul din lista derulantă din partea de sus a filei Module. | ||
| 3 |
Pentru a edita o etichetă de modul, selectați textul etichetei și tastați o etichetă nouă.Faceți clic pe butonul Editare ( Lista derulantă din fila Module reflectă modificările etichetei. |
Crearea unei vizualizări care să afișeze valorile reale
Pentru a afișa valorile reale din baza de date fără agregare, vizualizarea nu poate include un interval de timp sau o segmentare, iar toate variabilele de profil trebuie să fie configurate cu Valoare ca formulă.
| Opțiunea Valoare nu este disponibilă într-o vizualizare care include deja un interval de timp sau o segmentare. |
Pentru a crea o vizualizare care afișează valorile reale din baza de date fără agregare:
-
Faceți clic pe Vizualizare > Creare nou > Vizualizare.
-
Selectați un Tip. Valorile posibile sunt Înregistrare sesiune client, Înregistrare activitate client, Înregistrare activitate agent sau Înregistrare sesiune agent.
-
Specificați perioada de timp de vizualizare.
-
Pentru a adăuga o variabilă de profil:
-
Faceți clic pe Adăugare variabile de profil și glisați și fixați un câmp sau o măsurătoare în caseta de dialog Variabilă de profil nouă.
-
În lista derulantă Formulă, selectați Valoare. Repetați pentru fiecare variabilă de profil suplimentară pe care doriți să o adăugați.
-
-
Faceți clic pe Salvare pentru a salva vizualizarea. Apoi puteți face clic pe Previzualizare.
Crearea unui câmp îmbunătățit
-
Faceți clic dreapta pe un segment din vizualizare și selectați Creare câmp îmbunătățit.
-
Specificați setările pentru grup, așa cum se descrie în tabelul următor:
Setare
Descriere
Grup implicit
Introduceți un nume (de exemplu, Alte puncte de intrare) pentru grupul care include toate variabilele care nu sunt incluse în grupurile definite.
Grupuri
Pentru a defini un grup, introduceți un nume în Nume grup:
-
Selectați valorile din lista derulantă.
-
Tastați o valoare și apăsați Enter.
-
-
Faceți clic pe Salvare.
Ștergerea unui câmp îmbunătățit partajat
Pentru a șterge un câmp îmbunătățit partajat:
-
Faceți clic pe butonul Adăugare pentru a adăuga caseta Segmente de coloană sau Segmente de rând sau serie pentru a afișa caseta de dialog Segment nou.
- Selectați câmpul îmbunătățit pe care doriți să îl ștergeți și faceți clic pe butonul Ștergere.
Dacă câmpul îmbunătățit nu este în uz momentan, va fi șters.
Partajarea unui câmp îmbunătățit
Pentru a face un câmp îmbunătățit disponibil pentru utilizare în viitor:
-
Faceți clic pe segmentul de câmp îmbunătățit care a fost adăugat la vizualizare și selectați Salvare din meniul contextual.
-
Introduceți un nume pentru câmpul îmbunătățit și faceți clic pe OK.
Câmpul îmbunătățit salvat va fi acum listat în caseta de dialog Segment nou pentru selecție atunci când și alți designeri de vizualizare creează sau editează o vizualizare.
Selectarea unei formule pentru o măsurătoare
Următorul tabel descrie formulele disponibile atunci când utilizați o măsură pentru a crea o variabilă de profil.
| Formulă |
Calculează |
|---|---|
|
Medie |
Valoarea medie. |
| Sumă |
Valoarea totală. |
|
Total |
Numărul de valori. Când selectați această formulă, caseta de dialog afișează setările pentru specificarea unei condiții pentru includerea înregistrărilor în numărătoare. Pentru informații suplimentare, consultați Filtrare prin intermediul unei măsurători. |
|
Minim |
Cea mai mică valoare. |
| Maxim |
Cea mai mare valoare. |
| Valoarea |
Valoarea reală din baza de date fără agregare. |
|
Media geometrică a |
Rădăcina n (unde n este numărul de valori numerice din intervalul specificat) al produsului valorilor. |
| Curtoză din | Măsoară dacă datele prezintă vârfuri sau sunt plate în raport cu distribuția normală. |
| Mediană | Valoarea mijlocie. |
|
Variație a populației din |
Variația setului de valori unice. |
| Asimetrie din | Cât de departe este mediana față de medie. |
| Deviație standard din | Rădăcina pătrată a variației. |
| Suma pătratelor | Suma pătratelor valorilor. |
|
Variație a |
Media diferențelor la pătrat dintre fiecare valoare și valoarea medie. |
Definirea filtrelor
Filtrarea prin intermediul unui câmp
Când executați o vizualizare, panoul Setări afișează controalele pentru specificarea înregistrărilor care trebuie incluse sau excluse din vizualizare.
Aceste controale sunt afișate la crearea sau editarea unei vizualizări, când efectuați următoarele sarcini:
-
Glisați un câmp în zona Filtre din caseta de dialog care apare atunci când creați sau editați o variabilă de profil.
-
Faceți clic pe Adăugare filtru și selectați un câmp listat din caseta de dialog care apare.
-
Faceți clic dreapta pe un segment din vizualizare și selectați Creare filtru.
-
Pentru a specifica valorile câmpurilor de inclus sau de exclus, efectuați una din următoarele acțiuni:
-
Faceți clic pe butonul radio expresie regulată, apoi introduceți o expresie regulată în căsuța de text pentru a specifica valorile de inclus sau de exclus. Faceți clic pe Salvare.
Următoarele exemple descriu expresii regulate:
-
agent.* include toate valorile din câmp care încep cu fraza
agent. -
agent.*h include toate valorile din câmp care încep cu fraza
agentși se termină cu literah.
Pentru mai multe informații despre expresiile regulate standard, consultați https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Faceți clic pe butonul radio este în sau nu este în, selectați valorile din listă pe care doriți să le includeți sau să le excludeți, apoi faceți clic pe Salvare. De asemenea, puteți să tastați un nume de valoare în căsuța de text și să faceți clic pe Salvare.
-
-
Pentru a filtra lista valorilor disponibile, introduceți unul sau mai multe caractere în caseta text. Pe măsură ce tastați, valorile care corespund textului apar în listă pentru selecție. Puteți să utilizați simbolul * ca metacaracter pentru a reprezenta unul sau mai multe caractere.
-
Pentru a specifica o valoare goală (necompletată), faceți clic pe Adăugare.
-
Pentru a elimina o valoare specificată, selectați valoarea și faceți clic pe Ștergere.
Filtrare prin intermediul unei măsurători
Analizatorul afișează controalele pentru specificarea înregistrărilor care trebuie incluse sau excluse din vizualizare, pe baza valorii unei măsuri atunci când efectuați următoarele:
-
Glisați un câmp în zona Filtre din caseta de dialog care apare atunci când creați sau editați o variabilă de profil.
-
Faceți clic pe Adăugare filtru din panoul Module (sau, dacă editați o vizualizare cu un singur modul, din panoul Detalii) și selectați o măsură listată în caseta de dialog care apare.
-
Pentru a seta o condiție pentru o măsură, efectuați una din următoarele acțiuni:
-
Pentru a restricționa datele la valori între o valoare minimă și o valoare maximă, selectați Între din lista derulantă Comparator, apoi introduceți o valoare minimă și una maximă în casetele text Min și Max.
<
mai mic decât
<=
mai mic sau egal cu
=
este egal cu
!=
nu este egal cu
>=
mai mare sau egal cu
>
mai mare decât
Valoarea minimă este inclusivă, dar valoarea maximă este neinclusivă.
-
Pentru a restricționa datele pe baza unei comparații unilaterale, selectați un operator din lista derulantă Comparator și introduceți o valoare în caseta text Valoare.
În exemplul următor, o condiție (mai mare decât 0) se aplică unei măsurători Venituri totale pentru a crea o variabilă de profil Convertit.
-
Filtre în modul Executare
Interfața de utilizare Analizator oferă posibilități de filtrare în timpul executării unui raport în modul de executare.
Puteți alege filtre în timp ce creați sau editați o vizualizare și, de asemenea, în timp ce creați o copie a vizualizării.
Când executați o vizualizare, filtrele apar în colțul din dreapta sus al paginii de vizualizare. Puteți filtra vizualizarea selectând filtrele corespunzătoare fără a edita raportul.
Pentru a adăuga un filtru la un raport care apare în modul de executare în timp ce creați o vizualizare:
-
Mergeți la pagina de pornire a analizatorului. Faceți clic pe pictograma Vizualizare din bara de navigare.
-
Pentru a crea o vizualizare nouă, alegeți .
-
În pagina de creare a vizualizării, selectați și glisați câmpurile obligatorii în panoul Segmente de rând. Câmpurile adăugate sunt afișate ca filtre în lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare, împreună cu filtrele implicite. Filtrele implicite sunt:
-
Câmpul Durată și Interval pentru un Raport istoric. Câmpul Interval apare ca un filtru numai dacă este selectat ca Segment de rând.
-
Câmpul Durată pentru un raport în timp real.
-
-
Selectați filtrul necesar în lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare, selectând caseta corespunzătoare.
Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt debifate.
-
Selectați câmpurile Variabile de profil și Coloană și salvați noua vizualizare în folderul corespunzător.
Filtrele sunt afișate în colțul din dreapta sus al vizualizării. Puteți filtra acum vizualizarea selectând filtrele corespunzătoare fără a edita raportul.
| Pentru mai multe informații despre crearea unei vizualizări, consultați secțiunea Crearea unei vizualizări. |
Pentru a adăuga un filtru în modul executare în timp ce creați o copie a vizualizării:
-
Navigați la . Selectați raportul stoc corespunzător și faceți clic pe butonul elipsă pentru a afișa opțiunile pentru raport. Selectați opțiunea Creare copie.
-
Selectați filtrul corespunzător din lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare care apare în panoul din stânga al paginii de vizualizare.
Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt bifate.
-
Salvați raportul nou într-un folder corespunzător.
-
Când executați vizualizarea, filtrele sunt afișate în colțul din dreapta sus al vizualizării.
| Pentru mai multe informații despre crearea unei copii a vizualizării, consultați secțiunea Activități de efectuat pe paginile de vizualizare și tablou de bord. |
Pentru a adăuga un filtru în modul executare în timp ce editați vizualizarea:
-
Mergeți la pagina de vizualizare. Faceți clic pe butonul elipsă și selectați opțiunea Editare pentru a edita vizualizarea.
-
Selectați filtrul necesar din lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare care apare în panoul din stânga al paginii de vizualizare.
Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt selectate.
-
Salvați raportul nou într-un folder corespunzător.
-
Când executați vizualizarea, filtrele sunt afișate în colțul din dreapta sus al vizualizării.
| Pentru mai multe informații despre editarea unei vizualizări, consultați secțiunea Activități de efectuat pe paginile de vizualizare și tabloul de bord. |
| Pot fi adăugate maximum cinci filtre pentru a fi afișate într-un raport în modul executare. Filtrele din colțul din dreapta sus al paginii de vizualizare nu sunt acceptate pentru vizualizările compuse (care au două sau mai multe module). Dacă editați un raport existent cu un modul pentru a adăuga un alt modul, lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare este estompată cu gri. |
Crearea unei formule pe baza unei variabile de profil
Aveți posibilitatea să creați o formulă nouă prin aplicarea unei formule matematice la o variabilă de profil existentă.
Pentru a crea o formulă pe baza unei variabile de profil existente:
| Formulele nu trebuie aplicate câmpurilor bazate pe text din rapoartele bazate pe valori, deoarece nu este o operație validă pentru generarea rapoartelor. |
-
Faceți clic dreapta pe o variabilă de profil din vizualizare și selectați Formulă nouă din meniul contextual.
-
În caseta de dialog Formulă nouă care apare, introduceți un nume pentru variabila de profil în caseta text Nume.
-
Selectați un simbol matematic: +, –, × sau ÷.
-
Efectuați una din următoarele acțiuni în caseta text din partea dreaptă a simbolului matematic:
-
Introduceți o valoare numerică.
-
Selectați numele unei variabile de profil existente din lista derulantă.
-
Crearea și utilizarea formulelor partajate
După ce ați creat o variabilă de profil, puteți să faceți ca formula să fie disponibilă în panoul Formule pentru utilizare de către dvs. și de către alți designeri de vizualizare.
Crearea unei formule partajate
Pentru a crea o formulă partajată:
-
Creați o Variabilă de profil. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.
-
Faceți clic dreapta pe variabila de profil și selectați Salvare.
-
Introduceți un nume pentru formulă și faceți clic pe OK.
Formula este salvată în panoul Formule.
Editarea unei formule partajate
Pentru a edita o formulă partajată:
-
Faceți clic pe Adăugare variabile de profil, apoi faceți dublu clic pe numele unei formule listate în panoul Formule.
-
Puteți edita valorile sau puteți adăuga Câmpuri și Măsurători suplimentare.
-
Faceți clic pe Salvare.
Ștergerea unei formule partajate
Pentru a șterge o formulă partajată:
-
Faceți clic pe butonul Adăugare din caseta Variabile profil, apoi faceți dublu clic penumele unei formule listate în panoul Formule .
-
Faceți clic pe Ștergere.
Dacă formula nu este în uz în momentul respectiv, este ștearsă.
Crearea și formatarea unui titlu de vizualizare
Pentru a crea și a formata un titlu de vizualizare în timp ce creați sau editați o vizualizare:
-
Faceți clic pe textul Clic pentru adăugare titlu în canvasul vizualizării și introduceți un titlu nou.
-
Pentru a edita titlul, selectați-l și introduceți un titlu nou.
-
În Formatare, selectați Titlu din meniul derulant și introduceți textul titlului.
-
-
Pentru a personaliza formatul titlului, selectați Titlu din lista derulantă din fila Formatare pentru a afișa opțiunile de formatare pe care le puteți personaliza, cum ar fi dimensiunea, stilul și culoarea chenarului, alinierea și culoarea textului, marginile, spațierea și dimensiunea, familia, stilul și ponderea fontului.
Formatarea unui tabel
Pentru a personaliza formatul unui tabel:
-
Selectați Formatare, apoi selectați Tabel din lista derulantă.
-
Modificați oricare din următoarele opțiuni pentru a personaliza formatul tabelului:
Opţiune
Descriere
Culoare fundal
Selectați culoarea de fundal din selectorul de culori sau introduceți codul HTML (hexazecimal) pentru o culoare.
Dimensiune chenar
Introduceți o valoare în pixeli pentru a schimba lățimea chenarului.
Stil chenar
Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica stilul chenarului tabelului sau selectați Fără dacă nu doriți ca tabelul să aibă chenar.
Culoare chenar
Selectați culoarea chenarului din selectorul de culori sau introduceți codul HTML pentru o culoare.
Formatarea unei variabile de profil
Pentru a schimba alinierea textului, formatul numerelor sau legenda unei variabile de profil:
-
Alegeţi una dintre opțiunile următoare:
-
Faceți clic dreapta pe o variabilă de profil pentru a afișa meniul contextual.
-
Selectați o variabilă de profil din lista derulantă din Formatare pentru a afișa formatul pentru numere și opțiunile pentru legendă în filă.
-
-
Modificați oricare dintre opțiunile descrise în tabelul următor:
Opţiune
Descriere
Titlu
Pentru a modifica legenda, faceți clic pe textul legendei afișat în fila Formatare pentru a-l selecta și introduceți legenda necesară.
Această setare este disponibilă numai în fila Formatare.
Format numeric
Faceți clic dreapta pentru a specifica dacă doriți ca datele să fie formatate ca Întreg, Număr, Valută, Procentaj, Dată și oră sau Durată și, în cadrul respectivei categorii, specificați modul în care doriți să fie afișate datele.
De exemplu, când selectați Procentaj, aveți posibilitatea să selectați una din următoarele opțiuni de formatare:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Aliniere text
Pentru a modifica alinierea textului din coloane, selectați o valoare din lista derulantă: Stânga, Centru sau Dreapta.
Această setare este disponibilă numai în meniul contextual.
-
Modificarea formatului datei din câmpul interval
Puteți edita formatul de dată implicit (ll/zz/aaaa) al câmpului Interval în timp ce creați sau editați o vizualizare.
| 1 |
Faceți clic dreapta pe câmpul Interval pentru a afișa meniul contextual Selectare format dată. | ||
| 2 |
Selectați formatul de dată necesar din următoarea listă:
| ||
| 3 |
Faceți clic pe Salvare.
|
Formatarea unei diagrame
Pentru a personaliza formatul unei diagrame:
-
Selectați Formatare > Diagramă.
-
Modificați oricare din următoarele opțiuni pentru a personaliza formatul diagramei:
Opţiune
Descriere
Culoare fundal
Selectați culoarea de fundal din selectorul de culori sau introduceți codul HTML pentru o culoare.
Dimensiune chenar
Introduceți o valoare în pixeli pentru a schimba lățimea chenarului diagramei.
Stil chenar
Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica stilul chenarului diagramei sau selectați Niciunul dacă nu doriți un chenar.
Culoare chenar
Selectați culoarea chenarului din selectorul de culori sau introduceți codul HTML pentru o culoare.
Umplere gradient
Pentru a adăuga un șablon de umbră liniilor, zonelor sau barelor dintr-o linie, zonă sau diagramă cu bare, selectați direcția gradientului de culoare din lista derulantă.
Stivuire
Pentru a afișa valorile de date stivuite una deasupra celeilalte într-o altă diagramă cu linii, zone sau bare, selectați Normal pentru a stivui în funcție de valorile datelor sau Procent pentru a stivui în funcție de procente.
Etichete axe
Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica dacă se afișează sau se ascund etichetele axei.
Axe inversate
Selectați fie Adevărat, fie Fals din lista derulantă pentru a specifica dacă se inversează sau nu axele.
Etichete de date
Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica dacă se afișează sau se ascund etichetele datelor.
Rotire etichete de date
Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica unghiul de rotație a etichetelor datelor: fără, 45°, 90° sau -90°.
Editarea numelui vizualizării
Pentru a edita numele vizualizării, efectuați una din următoarele acțiuni:
-
Faceți clic pe Vizualizare >
> Editați din meniul contextual. -
Faceți clic pe Editare nume vizualizare și, în fila Formatare , selectați Vizualizare din lista verticală pentru a edita câmpurile.
Personalizarea sumarului de raport
Aveți posibilitatea să personalizați un sumar de raport atât la nivel de tabel cât și la nivelul superior al grupului de segment de rând atunci când creați sau editați o vizualizare. Opțiunea Personalizare este disponibilă pentru vizualizările care au numai variabile de profil setate ca segmente de coloană. Pentru mai multe informații despre segmentele de rând și coloană, consultați Crearea unei vizualizări.
Aveți posibilitatea să definiți următoarele formule de sumar pentru fiecare dintre coloanele unui raport în caseta de dialog Personalizare sumar de raport.
|
Formulă |
Calcul | ||
|---|---|---|---|
|
FĂRĂ |
Nu este definită nicio formulă pentru sumarul de coloană.
|
||
|
MEDIE |
Media valorilor din coloană. |
||
|
TOTAL |
Numărul de înregistrări din coloană cu valori diferite de nul. |
||
|
MIN. |
Cea mai mică valoare din coloană. |
||
|
MAX. |
Cea mai mare valoare din coloană. |
||
|
SUMĂ |
Suma totală a tuturor valorilor din coloană. |
||
|
|||
|
|
Sumar nivel tabel
Acesta este sumarul notei de subsol a raportului. Aveți posibilitatea să afișați sumarul selectând caseta Nivel tabel din lista derulantă Afișare sumar. Implicit, această casetă de selectare este bifată atunci când creați o vizualizare nouă.
Pentru rapoartele segmentate, atunci când selectați caseta Nivel tabel, dar nu definiți formulele de sumarizare, tipul de agregare a unui câmp coloană este setat implicit ca formulă de sumar pentru coloana respectivă, cu excepția următoarelor scenarii:
-
Dacă o coloană are câmpul de formulă, implicit, formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca fiind PERSONALIZATĂ.
-
Dacă o coloană are câmpul de durată, implicit, formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca fiind FĂRĂ.
-
Dacă o coloană are un câmp cu tipul de agregare TOTAL, implicit, formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca SUMĂ, care este suma tuturor numărătorilor individuale.
Pentru rapoartele bazate pe valoare, atunci când selectați caseta Nivel tabel, dar nu definiți formulele de sumar, implicit, formula de sumar la nivel de tabel este setată ca FĂRĂ.
Sumar nivel grup
Acesta este sumarul de coloană definit la nivelul superior al grupului de segment de rând. Opțiunea de sumar la nivel de grup este disponibilă pentru vizualizările care au minimum două segmente de rând. Puteți afișa sumarul la nivel de grup bifând caseta de selectare cu numele segmentului de rând de nivel superior din lista derulantă Afișare sumar. Implicit, această casetă de selectare este debifată atunci când creați o vizualizare nouă.
Când selectați caseta de sumar la nivel de grup, dar nu definiți formulele de sumar, implicit formula de sumar la nivel de grup este definită ca FĂRĂ pentru toate coloanele.
| Sumarul la nivel de grup nu este aplicabil pentru rapoartele bazate pe valori. |
Sumar de raport în rapoartele detalii agent
Aveți posibilitatea să vizualizați sumarul la nivel de tabel și de grup în rapoartele Detalii agent. Ambele formule de sumar, la nivel de tabel și de grupm sunt definite pe baza tipului de agregare a coloanelor, cu excepția următoarelor scenarii:
-
Dacă o coloană are câmpul de formulă, implicit formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca PERSONALIZAT și formula de sumar la nivel de grup este definită ca FĂRĂ.
-
Dacă o coloană are câmpul durată, implicit formulele de sumar la nivel de tabel și de grup pentru coloană sunt definite ca FĂRĂ.
-
Dacă o coloană are un câmp cu tipul de agregare TOTAL, implicit, formulele de sumar la nivel de tabel și de grup pentru coloană sunt definite ca SUMĂ, aceasta fiind suma tuturor numărătorilor individuale.
Export șabloane de raport
Puteți exporta șabloanele de rapoarte ca fișier unic sau ca foldere care conțin mai multe fișiere. Fișierul sau folderele sunt exportate din Analizator pe computer. Exportul de șabloane de raport facilitează reutilizarea acestora pentru mai mulți clienți.
Export fișier
Pentru a exporta un fișier șablon de la serverul Analizator:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
-
Selectați fișierul șablon pe care doriți să îl exportați.
-
Faceți clic pe butonul elipsă.
-
Selectați Export șablon din lista derulantă. Dacă fișierul este exportat cu succes, se afișează următorul mesaj:
Șablonul de raport a fost exportat cu succes și plasat în folderul Descărcări.
Nu puteți exporta un raport care are o durată lungă și un interval mai mic. Resetați câmpurile Durată și Interval după cum este necesar pentru rapoarte în timp real și istorice pentru a continua. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.
Fișierul este salvat în format
.JSON. -
Faceți clic pe Închidere.
Export folder
Pentru a exporta un folder de la serverul Analizator:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
-
Selectați folderul pe care doriți să îl exportați.
-
Faceți clic pe butonul elipsă.
-
Faceți clic pe Export șabloane din lista verticală.
-
Puteți exporta până la 25 de șabloane o dată.
-
Când exportați un folder, subfolderele nu sunt exportate. Trebuie să exportați separat subfolderele.
-
Dacă filtrele sunt aplicate șabloanelor de rapoarte, valorile și variabilele asociate sunt eliminate în timpul exportului. Totuși, numele filtrelor sunt păstrate.
-
-
Faceți clic pe Export . Dacă fișierul este exportat cu succes, se afișează următorul mesaj:
Toate șabloanele de rapoarte din folder sunt salvate cu succes și plasate în folderul Descărcări ca fișier. zip.
Import șabloane de raport
Puteți importa șabloanele de rapoarte ca fișier unic sau ca folder care conține mai multe fișiere. Fișierul sau folderul pot fi importate de pe computer pe analizator. Caracteristica de import este disponibilă numai pentru administratorii care se conectează la UI-ul analizatorului.
| Versiunile de șablon sunt specifice implementării. Puteți importa șabloane de raport Webex Contact Center 1.0 doar în Webex Contact Center 1.0. În mod similar, șabloanele de raport Webex Contact Center pot fi importate numai în Webex Contact Center. |
Atunci când importați un singur fișier șablon, se creează o vizualizare corespunzătoare pe baza șablonului.
| Pentru a evita conflictele de denumire, marcajele temporale se adaugă atunci când un raport cu același nume există deja în folderul destinație. |
Importul unui fișier
Pentru a importa un fișier șablon în analizator:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
-
Faceți clic pe Import.
-
Faceți clic pe Răsfoire pentru a selecta fișierul (format .CSV) care va fi importat.
-
Faceți clic pe Import. Dacă fișierul a fost importat cu succes, se afișează următorul mesaj:
Fișierul a fost importat cu succes . -
Faceți clic pe Închidere.
Importul unui folder
Pentru a importa un folder șablon în analizator:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
-
Faceți clic pe Import.
-
Faceți clic pe Răsfoire pentru a selecta folderul (format .zip) care va fi importat.
Numărul total de șabloane din fișierul.zipnu poate depăși 25. -
Faceți clic pe Import. Dacă folderul a fost importat cu succes, se afișează următorul mesaj:
Folderul a fost importat cu succes. -
Faceți clic pe Închidere.
Programarea rapoartelor în timpul migrării
Cu această caracteristică, puteți migra eficient de la Webex Contact Center 1.0 la 2.0 fără a perturba programarea rapoartelor. Această caracteristică asigură continuitatea operațională și a afacerii pentru raportare în timpul migrării, oferind acces la rapoarte atât pentru versiunile mai vechi, cât și pentru cele mai noi. Pe parcursul procesului de migrare, următoarele locuri de muncă programate vor rămâne neafectate:
- Programările create în 1.0 vor continua să ruleze din aplicația 1.0
- Programele create în 2.0 vor rula perfect din aplicația 2.0
Introducere
Tabloul de bord este o combinație de rapoarte utilizată pentru vizualizare pe un singur ecran.
Puteți efectua următoarele activități în Tablou de bord:
Executarea unui tablou de bord
Pentru a executa un tablou de bord:
| Asigurați-vă că tablourile de bord au cel puțin o vizualizare. Pentru mai multe informații, consultați Proiectarea tablourilor de bord. |
-
Faceți clic pe pictograma Tablou de bord din bara de navigare.
-
Pentru a găsi un raport, puteți utiliza fie funcția Căutare, fie arborele
Pictograma. Când faceți clic pe pictograma arbore, toate fișierele din folderul respectiv sunt afișate. Funcția Căutare afișează și toate rapoartele corespunzătoare din subfoldere. Faceți clic pe pictograma și selectați Executare din meniul contextual.Când faceți clic pe un folder sau pe un raport, locația exactă a folderului sau raportul este afișată în navigarea cu urme.
-
Pentru a vizualiza vizualizarea, faceți clic pe Lansare.
După ce începe redarea vizualizării, faceți clic pe butonul Setare pentru a vizualiza Variabile de profil și Segmente utilizate în datele de vizualizare.
| Capacitatea de filtrare nu este disponibilă atunci când executați rapoarte compuse într-un tablou de bord. |
Vizualizarea raportului stoc tablou de bord
Indicatori de afaceri
Contacte abandonate
Tabloul de bord Contacte abandonate afișează numărul de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă. Puteți filtra datele din tabloul de bord în funcție de Interval și Durată, după cum se menționează aici:
-
Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.
-
Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.
| Parametru | Descriere | ||
|---|---|---|---|
| Total contacte abandonate | Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:
|
||
| Motivul principal de abandon |
Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT). De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:
|
||
| Reapelare / Rată de chat reînnoită |
Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat. |
||
| Customer Journey | Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți. Vizualizarea depinde de tipul de canal selectat. La trecerea cu mouse-ul peste etape se afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de către fiecare agent. |
||
| Tendința contactelor | Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată. | ||
| Contacte abandonate după etapă |
Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele. |
||
| Detalii privind contactele abandonate | Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.
|
Rapoarte istorice
Aceste rapoarte nu sunt disponibile pentru utilizatorii Cloud Connect.
Rapoarte agent
Tabloul de bord de performanţă al agentului
Acest raport afișează Durata medie de conectare și Durata maximă de conectare a agenților din echipa corespunzătoare.
Cale raport: Tablou de bord > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Puteți filtra utilizând Numele de implementare, Numele agentului, Numele echipei, Intervalul (Zilnic implicit) și Tipul de canal.
Prezentarea generală a centrului de contact
Performanță de gestionare a contactelor pentru echipe
Acest raport afișează Totalul de contacte gestionate pentru fiecare tip de canal, pentru fiecare echipă din implementarea respectivă, astfel încât să puteți compara echipele.
Cale raport: Tablou de bord > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Diagramă cu linii
Puteți filtra utilizând Numele de implementare, Intervalul (Zilnic implicit), Numele echipei și Tipul de canal.
Rapoarte în timp real
| Aceste tablouri de bord nu sunt disponibile pentru utilizatorii Cloud Connect. Pentru a consulta toate detaliile raportului care sunt utilizate în aceste tablouri de bord, consultați raportul corespunzător din secțiunea Vizualizare tablou de bord raport stoc. |
Proiectarea tablourilor de bord
| 1 |
Faceți clic pe Tablou de bord > Creare nou Tablou de bord. |
| 2 |
Glisați și fixați o vizualizare în zona canvas. Puteți să adăugați oricâte vizualizări doriți să afișați în tabloul de bord. |
| 3 |
Pentru a repoziționa o vizualizare, glisați-o către o poziție nouă. Pentru a formata o vizualizare, selectați panoul Formatare și selectați vizualizarea din lista derulantă pentru modificare. |
| 4 |
Pentru a redimensiona o vizualizare:
|
| 5 |
Pentru a elimina o vizualizare din tabloul de bord, selectați X. |
| 6 |
Pentru a introduce un nume pentru vizualizare, faceți clic pe Clic pentru a adăuga titlu. Pentru a edita titlul, introduceți un titlu nou și faceți clic pe simbol bifă. |
| 7 |
Pentru a formata titlul vizualizării, selectați Formatare și alegeți titlul din lista derulantă din filă, pentru a afișa opțiunile de formatare pe care le puteți personaliza, cum ar fi stilul chenarului, alinierea textului, dimensiunea fontului, culoarea și greutatea. |
| 8 |
Pentru a salva tabloul de bord, faceți clic pe Salvare și selectați un folder. Pentru a crea un folder nou, faceți clic pe Folder nou și introduceți un nume pentru folder. Introduceți un nume pentru tabloul de bord și faceți clic pe OK |
| 9 |
Puteți examina tabloul de bord făcând clic pe Previzualizare. |
| 10 |
Pentru a edita numele dashboardului, faceți clic pe Editează numele dashboardului pentru a selecta textul existent; apoi introduceți un nume nou și faceți clic pe butonul Aplică. |
Introducere
Variabilele sunt utilizate în filtrele de raportare în timp ce se generează rapoartele. Aveți posibilitatea să creați o variabilă prin definirea unui set de valori. O variabilă deja creată poate fi refolosită ca filtru pentru un anumit câmp și pentru tipul de înregistrare corelat.
Crearea, editarea, vizualizarea și ștergerea variabilelor
Pentru a crea o variabilă nouă:
| 1 |
Faceți clic pe Variabile > Nou. |
| 2 |
Introduceți un nume pentru variabilă. |
| 3 |
Selectați o valoare din lista derulantă Coloană asociată. |
| 4 |
Definiți câmpul Valori și adăugați o Descriere. |
| 5 |
Definiți Domeniul variabilei. Domeniul poate fi:
|
| 6 |
Faceți clic pe Salvare. Faceți clic pe pictograma |
Tipul de înregistrări disponibile în fiecare depozit
Următorul tabel descrie tipul de înregistrări agregate în fiecare activitate de client și agent și depozit de sesiune.
|
Tip de înregistrare |
Descriere |
Exemple |
|---|---|---|
| Înregistrare activitate client |
Reprezintă un pas atomic în fluxul de lucru al clientului |
|
| Înregistrare sesiune client |
Reprezintă fluxul de lucru al clientului, format dintr-o secvență de activități al clientului |
|
| Înregistrare activitate agent |
Reprezintă un pas atomic în fluxul de lucru al agentului |
|
| Înregistrare sesiune agent |
Reprezintă fluxul de lucru al agentului, format dintr-o secvență de activități ale agentului |
|
| Atunci când un agent utilizează operațiunile de consultare (consultare DN, agent sau coadă), după ce partea consultată a răspuns, agentul finalizează transferul apelurilor și concluzionează. Apoi, clientul și partea consultată continuă apelul, iar Înregistrarea sesiunii clientului (CSR) continuă să se actualizeze până când clientul sau partea consultată se deconectează. |
Următoarele secțiuni furnizează mai multe detalii despre conținutul înregistrărilor:
Câmpurile și măsurile standard CSR și CAR
Depozitul de sesiune client (CSR)
Câmpurile și măsurile standard agregate în CSR sunt descrise în următoarele secțiuni:
| Nume coloană | Descriere | Câmp sau Măsurătoare | Tip de date | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Total SL abandonat |
Numărul de apeluri care s-au terminat în timp ce vă aflați în coadă în cadrul pragului Nivel serviciu prevăzut pentru coadă sau abilitate. |
Măsurătoare | Număr întreg | ||
| Tip abandonat |
Tipul abandonat este setat când apelul este abandonat. Următoarele valori afișează stările apelului când este abandonat.
Verifică evenimentul anterior înainte de evenimentul încheiat și setează valoarea în consecință. De exemplu, dacă evenimentul anterior înainte de evenimentul încheiat este parcat, tipul abandonat este setat la „coadă”. |
Câmp | Număr întreg | ||
| Motiv abandon | Motivul abandonării apelului. Motivul abandonării poate fi unul dintre următoarele:
|
Câmp |
Şir |
||
| Extindere activitate | Durata de timp, în secunde, în care un agent a fost angajat în activitate în timpul intervalului specificat. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Punct final agent (DN) | Punctul final (identificatorul numărului, e-mailului sau chatului) la care un agent primește apeluri, chaturi sau e-mailuri. | Câmp |
Şir |
||
| Total încheiere apeluri de către agent | De câte ori un agent a închis un apel. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID agent | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir |
||
| ID Leg Blob agent | Identificator de șir pentru blob-ul care conține înregistrarea porțiunii agentului din apel. | Câmp |
Şir |
||
| Conectare agent | Numele de conectare cu care un agent se conectează la Agent Desktop. | Câmp |
Şir |
||
| Nume agent | Numele agentului care răspunde la apelurile, conversațiile pe chat și e-mailurile clienților. | Câmp |
Şir |
||
| ID Sesiune Agent | Un șir care identifică sesiunea de conectare a unui agent. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem agent | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir |
||
| Total transferuri agent - agent | De câte ori un agent a transferat contacte de intrare către alt agent după consultare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total transferuri de la agent la punct de intrare | De câte ori un apel a fost transferat de la un agent la un EP. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total transferuri de la agent la coadă | De câte ori un apel a fost transferat de la un agent la o coadă. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total agenți transferați | De câte ori un apel a fost transferat unui agent. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Identificare automată a numerelor (ANI) |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel.
|
Câmp |
Şir |
||
| Total intervenții în apel | Barged în numărătoare. Numărul este incrementat în cazul callLeg for Barged In până la primirea evenimentului de sfârșit de barjă. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată Intervenții în apel | Durata (în milisecunde) dintre evenimentele începute și încheiate. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Total intervenții în apel nereușite | Numărul de evenimente eșuate. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total transferuri oarbe |
De câte ori un apel a fost transferat de către un agent către alt agent sau un DN (numărul de apelare) extern prin transfer orb. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Nume bot | Numele robotului. | Câmp |
Şir |
||
| Nume agent reapelare | Numele agentului care efectuează apelarea inversă. |
Câmp |
Şir |
||
|
Oră conectare reapelare |
Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client. |
Măsurătoare |
Lung |
||
|
Număr de reapelare |
Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat în fluxul de lucru. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume coadă reapelare | Numele cozii utilizate pentru apelarea inversă. |
Câmp |
Şir |
||
|
Oră solicitare reapelare |
Ora la care clientul a optat pentru reapelare. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Nume echipă reapelare | Numele echipei căreia îi aparține agentul care efectuează apelarea inversă. |
Câmp |
Şir |
||
| Total apeluri finalizate | Numărul de apeluri care au fost finalizate. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Direcție apeluri | Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire. |
Câmp |
Şir |
||
| ID Leg Blob apelant | Identificator de șir pentru blob-ul care conține înregistrarea porțiunii apelantului din apel. | Câmp |
Şir |
||
| Apel escaladat în coadă | Indică dacă apelul a fost escaladat la coadă. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total apeluri în pauză | De câte ori un apel a fost în starea pauză. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Detectarea progresului apelurilor | Reprezintă valoarea de detectare a progresului apelului (CPD) returnată de la telefonie pentru apelul de apelare. | Câmp |
Şir |
||
| Total apeluri reluate | De câte ori a fost reluat un apel. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID campanie | ID-ul campaniei. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
|
Nume campanie |
Numele campaniei create. |
Măsurătoare |
Şir |
||
|
Stare campanie |
Starea apelului de campanie - fie reușită, fie eșec. |
Măsurătoare |
Şir |
||
| Total înlănțuite la punct de intrare | Apelurile transferate de la un EP la altul. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total înlănțuit la coadă | Apelurile mutate de la EP la coadă. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID canal | ID atribuit canalului media la care este conectat agentul. | Câmp |
Şir |
||
| Tip Canal | Numărul de canale media la care agenții sunt conectați momentan. | Câmp |
Şir |
||
| Motiv părăsire chat | Motivul părăsirii chatului cu clientul. | Măsurătoare |
Şir |
||
| Notă de chat | Rezumă conversația clientului cu un agent. | Câmp |
Şir |
||
| Prioritate chat | Prioritatea pentru chat. | Câmp |
Şir |
||
| Motiv chat | Motivul pentru care clientul este în chat cu echipa de asistență. | Câmp |
Şir |
||
| Total conferințe | De câte ori un agent a stabilit un apel de conferință cu apelantul și un alt agent. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată conferință | Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total conectați | De câte ori contactul a fost în starea Conectat (adică în convorbire). | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată conectare | Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Total consultări | De câte ori un agent a inițiat un apel de consultare cu alt agent sau cu altcineva cu un număr extern în timp ce trata un apel. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată consultare | Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total consultare - Ep |
Numărul de cereri de propuneri care au fost consultate de PE. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată consultare - Ep | Durata în milisecunde, pentru consultare la PE. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Total contacte | Numărul de contacte. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Marcaj temporal finalizare contact | Ora la care contactul a fost finalizat. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Motiv contact | Motivul pentru care clientul contactează call centerul. | Câmp |
Şir |
||
| ID sesiune contact | Un șir unic care identifică sesiunea de contact. | Câmp |
Şir |
||
| Marcaj temporal pornire contact | Ora la care contactul a fost inițiat. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Scor CSAT | Scorul de satisfacție a clienților. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Număr de CTQ | Numărul de consultări în coadă din cadrul unei interacțiuni. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată CTQ | Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Starea Curentă | Starea actuală a contactului. | Câmp |
Şir |
||
| Adresă e-mail client | Adresa de e-mail a clientului. | Câmp |
Şir |
||
| Numele clientului | Numele clientului. | Câmp |
Şir |
||
| Număr de Telefon Client | Numărul de telefon al clientului. | Câmp |
Şir |
||
| Serviciul de identificare a numărului format (DNIS) |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.
|
Câmp |
Şir |
||
| Listă BCC e-mail | Lista BCC pentru e-mail. | Câmp |
Şir |
||
| Corp e-mail | Corpul e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Listă CC e-mail | Lista CC pentru e-mail. | Câmp |
Şir |
||
| Conținut e-mail | Conținutul e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Tip de conținut de e-mail | Tipul de conținut al e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Dată e-mail | Data la care a fost primit e-mailul. | Câmp |
Şir |
||
| Dispoziție e-mail | Indică faptul că mesajul de e-mail nu necesită reținere sau este păstrat atât timp cât este necesar de către agent, dar poate fi șters oricând. | Câmp |
Şir |
||
| Mesaj complet de e-mail | Mesajul complet al e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Mesaj email șters | Mesaj de e-mail care a fost șters. | Câmp |
Şir |
||
| ID mesaj email | Un șir unic care identifică mesajul de e-mail. | Câmp |
Şir |
||
| Metadate e-mail | Informații suplimentare atașate la un mesaj de e-mail care conține detalii despre mesaj și transmiterea acestuia. | Câmp |
Şir |
||
| Ref. e-mail | Referința e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Corp răspuns la e-mail | Corpul răspunsului la e-mail. | Câmp |
Şir |
||
| Conținut de răspuns la e-mail | Tipul de conținut al răspunsului la un e-mail. | Câmp |
Şir |
||
| Răspuns la e-mail către | Răspundeți expeditorului e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Semnalizator e-mail trimis | Semnalizator care indică dacă a fost trimis un e-mail. | Câmp |
Şir |
||
| Subiect e-mail | Subiectul e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Listă e-mail către | Lista destinatarilor e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| ID punct de intrare (EP) | ID-ul alocat unui punct de intrare. | Câmp |
Şir |
||
| Nume punct de intrare | Numele EP-ului, care este locul de destinație al apelurilor clienților în sistemul Webex Contact Center. Un EP poate fi asociat cu unul sau mai multe numere fără taxă sau de apelare. Gestionarea apelurilor IVR se efectuează în timp ce apelurile sunt în EP. Apelurile sunt mutate de la EP într-o coadă, de unde sunt apoi distribuite către agenți. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem punct de intrare | ID-ul alocat unui EP. | Câmp |
Şir |
||
| Total transferuri de la punct de intrare la punct de intrare | De câte ori un apel a fost transferat de la un EP la alt EP. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID extern | Aceasta este o referință la apelul dintr-un sistem extern. | Câmp |
Şir |
||
| Număr de reîncercări nereușite de reapelare | De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Comentariu feedback | Feedbackul clientului. | Câmp |
Şir |
||
| Feedback înscriere la sondaj | Indică dacă clientul a optat pentru feedback. | Câmp |
Şir |
||
| Tip de feedback | Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat). | Câmp |
Şir |
||
| ID coadă finală | ID-ul cozii la care a fost coadă apelul în sistemul Webex Contact Center. | Câmp |
Şir |
||
| Nume coadă finală | Numele cozii la care a fost coadă apelul în sistemul Webex Contact Center. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem coadă finală | ID-ul cozii în care este aliniată activitatea. | Câmp |
Şir |
||
| ID prima coadă | ID-ul primei cozi în care este aliniată activitatea. | Câmp |
Şir |
||
| Numele primei cozi | Numele primei cozi parcate în sistemul Webex Contact Center. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem prima coadă | ID-ul primei cozi în care este aliniată activitatea. | Câmp |
Şir |
||
| Total monitorizări complete | Numărul de apeluri care au fost monitorizate complet. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Indică dacă clientul a optat să participe la (opt-in) sau nu să participe la (opt-out) la un sondaj după apel. | Câmp |
Şir |
||
| Global_Language | Indică limba utilizată de un client în flux.
|
Câmp |
Şir |
||
| Global_VoiceName | Indică numele înregistrat de ieșire utilizat în flux.
|
Câmp |
Şir |
||
| Tip de gestionare | Arată modul în care apelul a fost gestionat: scurt, abandonat sau normal. | Câmp |
Şir |
||
| Are reapelare | Indică dacă clientul a solicitat o reapelare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total în așteptare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată în așteptare | Durata totală în care un apel a fost în așteptare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Transcriere de intrare | Transcrierea întregului chat sau a e-mailului de intrare. | Câmp |
Şir |
||
| Este forțat |
Indică dacă apelul a fost monitorizat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. 1 indică faptul că apelul a fost monitorizat. |
Câmp |
Număr întreg |
||
| Este campanie | Indică dacă apelul a fost un apel de campanie. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este instruit | Indică dacă un agent este instruit. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este contact gestionat | Semnalizator care indică dacă contactul a fost gestionat de un agent. Valorile acceptate sunt 0 și 1. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este sesiunea curentă | Semnalizator care indică dacă sesiunea este o sesiune activă. Valorile acceptate sunt 0 și 1. Valoarea 1 indică faptul că sesiunea este activă. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este tratat de agentul preferat | Indică dacă persoana de contact a fost tratată de agentul preferat. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este monitorizat | Semnalizatorul indică dacă apelul este monitorizat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este oferit | Indică dacă apelul a fost oferit unui agent. Valorile acceptate sunt 0 și 1. 1 indică faptul că apelul a fost oferit unui agent. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este de ieșire | Semnalizator care indică dacă a fost un contact de ieșire sau nu. Valorile acceptate sunt 0 și 1. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este înregistrat | Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. |
Câmp |
Număr întreg |
||
| Este înregistrare ștearsă | Semnalizator care indică dacă înregistrarea a fost ștearsă. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este în nivelul serviciului |
Semnalizator care indică dacă apelul respectă pragul nivelului de serviciu. Valorile acceptate sunt 0 și 1. Pragul nivelului de serviciu pentru fiecare coadă este configurat la crearea sau editarea unei cozi prin modulul de Asigurare a accesului în portalul de management, în secțiunea Setări complexe din fereastra Coadă. Apelul este considerat a fi în cadrul nivelului de serviciu atunci când este conectat la un agent în limitele pragului nivelului de serviciu specificate pentru coada respectivă. În acest scenariu, Este în nivelului serviciului este setat la 1. Apelul este considerat a fi în cadrul nivelului serviciului atunci când apelul este conectat la agent direct (transfer direct) fără a fi parcat într-o coadă. În acest scenariu, Este în nivelului serviciului este setat la 1. Apelul este considerat a fi în afara nivelului serviciului dacă tipul de gestionare a apelului este scurt sau abandonat sau apelul este trimis la suprasolicitare sau durata cozii este mai mare decât pragul de nivel de serviciu specificat pentru coada respectivă. În acest scenariu, Este în nivelului serviciului este setat la 0. Apelul cu autoservire (cu tipul de încetare = self_service) va avea, de asemenea, valoarea pentru Este în cadrul nivelului serviciului setată la 0. Este în nivelul serviciului este calculat în ultima coadă, înainte ca apelul să fie conectat la un agent, abandonat sau trimis la suprasolicitare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Număr de IVR | De câte ori contactul a fost în starea IVR. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată IVR | Durata de timp, în minute, în care un apel a fost în starea IVR. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total IVR încheiate | De câte ori contactul a fost încheiat într-IVR stare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID script IVR | Un șir care identifică IVR. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume script IVR | Numele fluxului din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare. |
Câmp |
Şir |
||
| ID etichetă script IVR | Un șir care identifică eticheta de flux a IVR. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume etichetă script IVR |
Numele etichetei de flux din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare. |
Câmp |
Şir |
||
| Sumar IVR |
Sumarul numărului de contacte din IVR. |
Câmp |
Şir |
||
|
Stare ultima reapelare |
Starea reapelării - fie reușită, fie neprocesată. |
Câmp |
Şir |
||
| Contact LCM | Detaliile de contact pentru listă și Manager de campanie (LCM). | Câmp |
Şir |
||
| Total monitorizări la mijlocul apelului | Numărul de apeluri pentru care monitorizarea a început la mijlocul apelului. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Marcaj temporal final monitorizare |
Marcajul temporal la care supraveghetorul a încheiat monitorizarea. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Nume complet monitorizare |
Numele supraveghetorului care monitorizează apelul. |
Câmp |
Şir |
||
| Durata monitorizării |
Durata în milisecunde pentru care este monitorizat un apel. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Total erori de monitorizare |
Numărul de evenimente de eroare de monitorizare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total monitorizare în așteptare |
Numărul este incrementat în cazul unui eveniment de monitorizare-așteptare. Acest număr este incrementat de-a lungul callLeg până la primirea evenimentului de monitorizare-anulare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durata monitorizării în așteptare |
Durata în milisecunde pentru care un apel este în așteptare în timpul monitorizării. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| URI monitorizare |
URI supraveghetorului |
Câmp |
Şir |
||
| Stare monitorizare |
Indică dacă apelul este monitorizat. Starea sesiunii de monitorizare ar putea fi una dintre următoarele:
|
Câmp |
Şir |
||
| Marcaj temporal monitorizare |
Marcajul temporal la care supraveghetorul a început monitorizarea. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Tip monitorizare |
Tipul de monitorizare. |
Câmp |
Şir |
||
| ID utilizator monitorizare |
ID-ul supraveghetorului care monitorizează apelul. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem utilizator monitorizare |
ID-ul supraveghetorului care monitorizează apelul. |
Câmp |
Şir |
||
| Vizibilitate monitorizare |
Indică dacă sesiunea de monitorizare este afișată pe portalul de management pentru alți utilizatori. Pentru a împiedica afișarea sesiunii de monitorizare în Portalul de management pentru alți utilizatori, bifați caseta de selectare Utilizare mod invizibil. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Numele activității |
Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă. |
Câmp |
Şir |
||
| Numărul de renunțări |
Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Transcriere ieșire | Transcrierea e-mailului de ieșire. | Câmp |
Şir |
||
| Tip de ieșire |
Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire. |
Câmp |
Şir |
||
| Total consultări apelare |
De câte ori apelul a avut orice fel de consultare în cadrul unei interacțiuni de apelare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total consultare EP de apelare |
De câte ori apelul a fost consultat cu punctul de intrare în cadrul unei interacțiuni de apelare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată consultare EP de apelare |
Durata în milisecunde pentru consultarea EP-DN în cazul apelului de apelare. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Total CTQ apelare |
De câte ori apelul a avut o consultare în coadă în cadrul unei interacțiuni de apelare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total depășiri |
Numărul de apeluri survolate în coadă. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată întrerupere |
Durata de timp, exprimată în milisecunde, în care un apel a fost în starea de pauză. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Nume agent preferat |
Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem agent preferat |
Un șir care identifică agentul preferat. |
Câmp |
Şir |
||
| ID agent anterior | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir |
||
| Nume agent anterior | Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. | Câmp |
Şir |
||
|
ID sesiune agent anterioară |
Un șir care identifică sesiunea de conectare a unui agent. |
Câmp |
Şir |
||
| ID coadă anterioară | ID-ul cozii asociate cu interacțiunile. | Câmp |
Şir |
||
| Nume coadă anterioară | Numele cozii asociate cu interacțiunile. | Câmp |
Şir |
||
| Întrebări cu răspuns |
Numărul de întrebări la care s IVR a răspuns în cadrul sondajului după apel. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Întrebări prezentate |
Numărul total de întrebări postate clientului ca parte a IVR sondaj după apel. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total cozi | Numărul de cozi în care a intrat contactul în total. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată coadă | Durata de timp, în secunde, în care un contact a stat în coadă în așteptare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total transferuri de la coadă la punct de intrare | De câte ori un apel a fost transferat de la o coadă la un EP. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total transferuri de la coadă la coadă | De câte ori un apel a fost transferat de la o coadă la altă coadă. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Marcaj temporal actualizare în timp real | Ora la care procesul în timp real a actualizat înregistrarea. | Măsurătoare |
Lung |
||
|
Motiv |
Motivul pentru terminarea apelului. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
Câmp |
Şir |
||
| Total înregistrări |
De câte ori a fost înregistrat un apel. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Marcaj temporal ștergere înregistrare | Ora la care înregistrarea a fost ștearsă. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Total erori de înregistrare |
Numărul de evenimente de eroare de înregistrare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID fișier înregistrare | ID-ul unic al fișierului de înregistrare. | Câmp |
Şir |
||
| Dimensiune fișier înregistrare | Reprezintă dimensiunea fișierului înregistrat. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Locație de înregistrare |
Locația fișierului de înregistrare a conversației. |
Câmp |
Şir |
||
| Tip Redirecționare |
Tipul de rutare utilizat pentru a direcționa contactele către agent. Tipul de rutare poate fi bazat pe abilități sau cel mai lung disponibil. |
Câmp |
Şir |
||
| Secvență activități |
Un șir cu secvența activităților de flux prin care a trecut interacțiunea, separat prin virgulă. |
Câmp |
Şir |
||
| Total scurtături în IVR |
Indică dacă un apel a fost terminat ca scurt în timp ce se afla într-IVR stare. Un apel este considerat scurt dacă este terminat în cadrul pragului de apel scurt configurat, calculat de la începutul apelului. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total scurtături în coadă |
Indică dacă un apel a fost terminat ca scurt în timp ce se afla în starea Parcat. Un apel este considerat scurt dacă este terminat în cadrul pragului de apel scurt configurat, calculat de la începutul apelului. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total monitorizări silențioase | De câte ori a fost monitorizat silențios un contact. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID sediu | ID-ul alocat locației unui call center.
|
Câmp |
Şir |
||
| Nume amplasament | Locația call centerului, către care a fost distribuit un apel.
|
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem sediu |
ID-ul alocat unui amplasament de call center.
|
Câmp |
Şir |
||
| Sursă de reapelare |
Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR. |
Câmp |
Şir |
||
| ID Stereo Blob | Identificator de șir pentru blob-ul care conține înregistrarea apelului în stereo. | Câmp |
Şir |
||
| Tip subcanal |
Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. |
Câmp |
Şir |
||
| Total deconectări bruște |
Indică dacă apelul a fost încheiat cu o deconectare bruscă. Un apel este considerat deconectat brusc dacă este terminat în cadrul pragului de deconectare bruscă configurat după conectarea la un agent (cronometrul pornește la conectarea agentului) |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Sondaj finalizat |
Indică dacă chestionarul a fost finalizat în timpul interacțiunii. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID echipă | ID-ul alocat unei echipe.
|
Câmp |
Şir |
||
| Nume echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem echipă | ID-ul echipei căreia agentul i-a gestionat contactul.
|
Câmp |
Şir |
||
| IDClient |
ID atribuit entității găzduite. |
Câmp |
Şir |
||
| Încheiat de | Indică partea care a terminat interacțiunea. Capătul de terminare poate fi unul dintre următoarele:
|
Câmp |
Şir |
||
| Tip de oprire | Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat. | Câmp |
Şir |
||
| Total monitorizări | De câte ori a fost monitorizat un contact. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată totală CTQ apel de ieșire |
Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni de apel de ieșire. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Durată totală sonerie |
Timpul în milisecunde petrecut de agent în starea de apel, în timpul sesiunii. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Transcriere disponibilă |
Indică dacă transcrierea este disponibilă (adevărată) sau nu este disponibilă (nulă). |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Transcriere solicitată |
Semnalizator care indică dacă clientul a solicitat transcrierea conversației pe chat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. Valoarea 1 indică faptul că clientul a solicitat transcrierea chatului |
Câmp |
Şir |
||
| Total transferuri | De câte ori un apel a fost transferat de către un agent. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total erori de transfer |
Numărul de eșecuri cu erori la transfer. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total transferuri la punct de intrare | Numărul de apeluri transferate de agenți către EP. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Tip de reapelare |
Tipul de reapelare. Tipul de apelare inversă poate fi Curtoazie sau Web UI. |
Câmp |
Şir |
||
| Total sufleor |
Indică de câte ori este inițiată instruirea în șoaptă în timpul unui apel. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată sufleor |
Durata în milisecunde, între începutul și sfârșitul antrenorului. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Total eșecuri sufleor |
Număr de evenimente CoachFail. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Nume cod concluzionare | Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem de cod concluzionare | Un șir care identifică un cod de concluzionare. | Câmp |
Şir |
||
| Durată concluzionare | Durata totală petrecută de agenți în starea de concluzionare după tratarea interacțiunilor. | Măsurătoare |
Număr întreg |
Depozit activități clienți (CAR)
Câmpurile și măsurile standard agregate în CAR sunt descrise în următoarele secțiuni:
| Nume coloană | Descriere | Câmp sau Măsurătoare |
Tip de date | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Total activități |
Numărul înregistrării activității (CAR). Notă: Valoarea acestui câmp este setată întotdeauna la 1. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată activitate |
Intervalul de timp dintre începerea activității și sfârșitul activității. Notă: Această valoare nu este populată în timp real, este înregistrată după finalizarea activității. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Marcaj temporal final activitate | Marcajul temporal de terminare a operațiunii. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Nume activitate |
Numele activității executate în flux. De exemplu, QueueContact_5g0 . |
Câmp |
Şir |
||
| Extindere activitate | Durata de timp, în secunde, în care un agent a fost angajat în activitate în timpul intervalului specificat. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Marcaj temporal iniţial activitate | Marcajul temporal de începere a activității. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Stare Activitate | Reprezintă starea unei activități. | Câmp |
Şir |
||
| Tip activitate |
Tipul activității executate în flux. De exemplu, coadă-contact. |
Câmp |
Şir |
||
| Punct final agent (DN) | Punctul final (identificatorul numărului, e-mailului sau chatului) la care un agent primește apeluri, chaturi sau e-mailuri. | Câmp |
Şir |
||
| ID agent | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir |
||
| Conectare agent | Numele de conectare cu care un agent se conectează la Agent Desktop. | Câmp |
Şir |
||
| Nume agent | Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților, chat-uri și e-mailuri. | Câmp |
Şir |
||
| ID Sesiune Agent | Un șir care identifică în mod unic sesiunea de conectare a unui agent. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem agent | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir |
||
| ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel.
|
Câmp |
Şir |
||
| Total apeluri în pauză |
De câte ori un apel a fost în starea Întrerupt. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total apeluri reluate |
De câte ori a fost reluat un apel. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Oră solicitare reapelare |
Ora la care clientul a optat pentru reapelare. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| ID canal |
ID-ul canalului agentului asociat contactului. |
Câmp |
Şir |
||
| Tip Canal | Tipul de suport alocat unui canal media. | Câmp |
Şir |
||
| ID de contact fiu |
ID-ul apelului în cazul consultării pe EP-DN. |
Câmp |
Şir |
||
| Tip contact fiu |
Tipul cererii de propuneri în cazul consultării cu EP-DN. |
Câmp |
Şir |
||
| ID punct de intrare consultare |
ID punct de intrare în cazul consultării EP-DN. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume punct de intrare consultare |
Numele punctului de intrare în cazul consultării cu EP-DN. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem punct de intrare consultare |
Punct de intrare ID sistem în cazul consultării cu EP-DN. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sesiune contact | Un șir unic care identifică sesiunea de contact. | Câmp |
Şir |
||
| Adresă e-mail client | Adresa de e-mail a clientului. | Câmp |
Şir |
||
| Numele clientului | Numele clientului. | Câmp |
Şir |
||
| ID coadă destinaţie |
ID-ul cozii către care a fost transferat apelul. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem destinație |
ID-ul sistemului de coadă la care a fost transferat apelul. |
Câmp |
Şir |
||
| DNIS |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.
|
Câmp |
Şir |
||
| Listă BCC e-mail |
Lista BCC pentru e-mail. |
Câmp |
Şir |
||
| Corp e-mail |
Corpul e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Listă CC e-mail |
Lista CC pentru e-mail. |
Câmp |
Şir |
||
| Conținut e-mail |
Conținutul e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Tip de conținut de e-mail |
Tipul de conținut al e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Dată e-mail |
Data la care a fost primit e-mailul. |
Câmp |
Şir |
||
| Dispoziție e-mail |
Indică faptul că mesajul de e-mail nu necesită păstrare sau este păstrat atât timp cât este necesar pentru utilizator, dar poate fi șters oricând. |
Câmp |
Şir |
||
| Mesaj complet de e-mail |
Mesajul complet al e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| E-mail de răspuns către |
Răspundeți expeditorului e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Mesaj email șters |
Mesaj de e-mail care a fost șters. |
Câmp |
Şir |
||
| ID mesaj email |
Un șir unic care identifică mesajul de e-mail. |
Câmp |
Şir |
||
| Metadate e-mail |
Informații suplimentare atașate la un mesaj de e-mail care conține detalii despre mesaj și transmiterea acestuia. |
Câmp |
Şir |
||
| Ref. e-mail |
Referința e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Corp răspuns la e-mail |
Corpul răspunsului la un e-mail. |
Câmp |
Şir |
||
| Conținut de răspuns la e-mail |
Tipul de conținut al răspunsului la un e-mail. |
Câmp |
Şir |
||
| Răspuns la e-mail către |
Răspundeți expeditorului e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Semnalizator e-mail trimis |
Semnalizator care indică dacă a fost trimis un e-mail. |
Câmp |
Şir |
||
| Subiect e-mail |
Subiectul e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Listă e-mail către |
Lista destinatarilor e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| ID punct de intrare | ID-ul alocat unui punct de intrare (EP). | Câmp |
Şir |
||
| Nume punct de intrare | Numele punctului de intrare EP, care este locul unde ajung apelurile efectuate de clienți în sistemul Webex Contact Center. Un EP poate fi asociat cu unul sau mai multe numere fără taxă sau de apelare. Gestionarea apelurilor IVR se efectuează în timp ce apelurile sunt în EP. Apelurile sunt mutate de la EP într-o coadă, de unde sunt apoi distribuite către agenți. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem punct de intrare | ID-ul alocat unui EP. | Câmp |
Şir |
||
| Număr de reîncercări nereușite de reapelare |
De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare. |
Câmp |
Şir |
||
| Este activitate actuală | Marcaj care indică dacă activitatea este o activitate curentă și dacă activitatea nu s-a încheiat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este de ieșire | Semnalizatorul care indică dacă această activitate a survenit în timpul efectuării unui apel de ieșire. Valorile acceptate sunt 0 și 1. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID script IVR |
Un șir care identifică o IVR. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume script IVR | Numele fluxului din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare. | Câmp |
Şir |
||
| ID etichetă script IVR |
Un șir care identifică eticheta unui IVR. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume etichetă script IVR |
Numele etichetei de flux din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare. |
Câmp |
Şir |
||
| Următoarea stare | Dacă aceasta nu este o activitate actuală, acest câmp afișează starea următoarei activități. | Câmp |
Şir |
||
| Durată întrerupere |
Perioada de timp, în secunde de freză, în care un apel a fost în starea de pauză. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Nume agent preferat |
Numele agentului preferat. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem agent preferat |
Un șir care identifică agentul preferat. |
Câmp |
Şir |
||
| ID agent anterior |
Un șir care identifică un agent. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume agent anterior |
Numele unui agent care răspunde la apelurile clienților. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sesiune agent anterioară |
Un șir care identifică o sesiune de agent. |
Câmp |
Şir |
||
| ID canal anterior |
ID-ul canalului anterior. |
Câmp |
Şir |
||
| ID coadă anterioară |
ID-ul cozii anterioare. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume coadă anterioară |
Numele cozii anterioare. |
Câmp |
Şir |
||
| Starea anterioară | Acest câmp afișează starea activității anterioare. | Câmp |
Şir |
||
| ID coadă | ID-ul alocat unei cozi.
|
Câmp |
Şir |
||
| Nume coadă | Numele unei cozi, care este locul unde apelurile așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un EP într-o coadă, de unde sunt apoi distribuite către agenți. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem coadă |
ID-ul atribuit unei cozi
|
Câmp |
Şir |
||
| Marcaj temporal actualizare în timp real | Ora la care procesul în timp real a actualizat înregistrarea. | Măsurătoare |
Lung |
||
| ID unic înregistrare | Șir unic care identifică această înregistrare de activitate. | Câmp |
Şir |
||
| Tip Redirecționare |
Tipul de rutare utilizat pentru a direcționa contactele către agent. Tipul de rutare poate fi bazat pe abilități sau cel mai lung disponibil. |
Câmp |
Şir |
||
| Al doilea punct de sfârșit agent (DN) | Acest câmp este punctul de sfârșit al celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor. | Câmp |
Şir |
||
| ID-ul celui de-al doilea agent | Acest câmp este ID-ul celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor. | Câmp |
Şir |
||
| Nume agent secundar | Acest câmp este numele celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor. | Câmp |
Şir |
||
| ID sesiune agent secundar | Acesta este ID-ul de sesiune al celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor. | Câmp |
Şir |
||
| ID canal secundar | Acest câmp este ID-ul canalului celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor. | Câmp |
Şir |
||
| ID echipă secundară | Acest câmp afișează numele celei de-a doua echipe. | Câmp |
Şir |
||
| Nume echipă secundară | Acest câmp afișează ID-ul celei de-a doua echipe. | Câmp |
Şir |
||
| ID sediu | ID-ul alocat unui amplasament de call center.
|
Câmp |
Şir |
||
| Nume amplasament | Locația call centre către care a fost distribuit un apel.
|
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem sediu |
ID-ul alocat unui amplasament de call center.
|
Câmp |
Şir |
||
| Sursă de reapelare |
Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR. |
Câmp |
Şir |
||
| Tip subcanal |
Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. |
Câmp |
Şir |
||
| ID echipă | ID-ul alocat unei echipe.
|
Câmp |
Şir |
||
| Nume echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem echipă |
ID-ul alocat unei echipe.
|
Câmp |
Şir |
||
| IDClient |
ID atribuit entității găzduite. |
Câmp |
Şir |
||
| Motiv reziliere |
Motivul încetării contactului. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
Câmp |
Şir |
||
|
Transferat în coadă |
Numele cozii către care a fost transferat apelul. |
Câmp |
Şir |
||
|
Tip Transfer |
Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult. |
Câmp |
Şir |
||
|
Tip de reapelare |
Tipul de reapelare. Tipul de apelare inversă poate fi Curtoazie sau Web UI. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume cod concluzionare | Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem de cod concluzionare | Un șir care identifică un cod de concluzionare. | Câmp |
Şir |
Câmpurile și măsurile standard ASR și AAR
Depozit sesiune agent (ASR)
Câmpurile standard agregate în ASR sunt descrise în tabelul următor:
| Câmpul Total deconectați nu este utilizat în prezent și nu este populat în ASR. |
|
Nume coloană |
Descriere |
Câmp sau Măsurătoare |
Tip de date | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tip subcanal |
Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru:Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând | Câmp |
Şir | ||
| ID echipă | ID-ul alocat unei echipe.
| Câmp |
Şir | ||
| Nume echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Câmp |
Şir | ||
| ID sistem echipă | ID-ul alocat unei echipe.
| Câmp |
Şir | ||
|
IDClient |
ID-ul unic de identificare al unui client. | Câmp |
Şir | ||
| Durata totală disponibilă |
Durata totală, în milioane de secunde, pe care agentul a petrecut-o în starea Disponibil. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a conferinței |
Timpul, exprimat în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut într-un apel conferință cu apelantul și cu un alt agent (numai la intrare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a conectării |
Timpul în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut în stare conectată, adică vorbind cu clientul, în timpul acestei sesiuni (numai la intrare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a răspunsului consultat |
Timpul petrecut în milisecunde de un agent pentru a răspunde solicitărilor de consultare (pentru apelurile primite). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a consultării |
Durata de timp, în milisecunde, petrecută de un agent răspunzând sau făcând solicitări de consultare (pentru apelurile primite). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a solicitării de consultare |
Timpul în milisecunde pe care un agent l-a petrecut pentru a face cereri de consultare (pentru apelurile primite). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a răspunsului la CTQ |
Timpul în secunde pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coada de așteptare de la un agent (pentru apelurile primite). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata CTQ totală |
Durata totală în milisecunde, petrecută în coada de consultare în cadrul unei interacțiuni. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a solicitării CTQ |
Timpul, în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut pentru a face solicitări de consultare în coada de așteptare de la un agent (pentru apelurile primite). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a reținerii |
Durata de timp în milisecunde, petrecută în așteptare (intrare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală de inactivitate |
Durata de timp, în milisecunde, petrecută de un agent în starea Inactiv. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a răspunsului |
Durata de timp, în milisecunde, petrecută de un agent în starea Nu răspunde (intrare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a conferinței de apelare |
Timpul, în milisecunde, petrecut de un agent într-un apel conferință cu apelantul și un alt agent în timpul unui apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a conexiunii de apelare |
Durata de timp, în milisecunde, pe care un agent a petrecut-o în starea Conectat în timpul unui apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a răspunsului consultării apelului |
Timpul petrecut în milisecunde de un agent pentru a răspunde solicitărilor de consultare (apeluri de apelare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a consultării de apelare |
Timpul în milisecunde pe care un agent l-a petrecut răspunzând sau efectuând solicitări de consultare (pentru apelurile de ieșire). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a solicitării de consultare prin apelare |
Timpul petrecut în milisecunde de un agent pentru a face cereri de consultare pentru apelurile de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a răspunsului la CTQ de apelare |
Timpul, în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coada de așteptare de la un agent în timp ce gestionează un apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata solicitării CTQ de apelare totală |
Timpul, exprimat în milisecunde, petrecut de un agent pentru a face solicitări de consultare în coada de așteptare către un agent în timp ce gestionează un apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală de reținere a apelării |
Durata în milisecunde, pentru care apelurile au fost plasate în așteptare după un apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală de apelare nu a răspuns |
Durata de timp, în milisecunde, pe care un agent a petrecut-o în starea Nu răspunde după un apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a apelului de apel |
Durata în milisecunde în care un agent s-a aflat în starea Apelare rezervată, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de apelare, dar apelul nu este conectat încă. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală de încheiere a apelării |
Timpul, în milisecunde, petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durată totală sonerie |
Durata de timp, exprimată în milisecunde, petrecută de agent în starea Sonerie în timpul sesiunii (numai la intrare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală de încheiere |
Durata de timp, în milisecunde, în care un agent se afla în starea Concluzionare după un apel (numai de intrare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Total concluzionări | Numărul de agenți în starea Concluzionare după un apel. | Măsurătoare |
Număr întreg |
Depozit activități agenți (AAR)
Câmpurile standard agregate în AAR sunt descrise în tabelul următor:
| Nume coloană | Descriere | Câmp sau Măsurătoare |
Tip de date | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Total activități | Numărul de activități. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| Durată activitate | Perioada de timp dintre momentul în care a început activitatea agentului și momentul în care activitatea agentului s-a încheiat. Notă: Această valoare nu este populată în timp real, se înregistrează după finalizarea activității. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| Marcaj temporal final activitate | Momentul în care activitatea agentului s-a încheiat. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Extindere activitate | Durata de timp, în secunde, în care un agent a fost angajat în activitate în timpul intervalului specificat. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Marcaj temporal iniţial activitate | Ora la care a început activitatea agentului. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Stare Activitate | Starea activității unui agent. De exemplu: conectat, inactiv, disponibil, sună etc. | Câmp |
Şir | ||
| Punct final agent (DN) | Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent recepționează apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. De exemplu: +9189797990 | Câmp |
Şir | ||
| ID agent | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir | ||
| Conectare agent | Numele de conectare cu care un agent se conectează în Agent Desktop. | Câmp |
Şir | ||
| Nume agent | Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile, chaturi sau e-mailurile clienților. | Câmp |
Şir | ||
| ID Sesiune Agent | Un șir care identifică sesiunea de conectare a unui agent. | Câmp |
Şir | ||
| Abilităţi agenţi |
Abilitățile asociate cu un agent. | Câmp |
Şir | ||
| ID sistem agent | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir | ||
| Tip de reapelare | Tipul de reapelare. Tipul de apelare inversă poate fi curtoazie sau web. | Câmp |
Şir | ||
| ID canal | ID-ul de canal al tipului de canal, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Notă: Dacă agentul are mai multe canale atribuite de același tip, fiecare canal va avea un ID unic. | Câmp |
Şir | ||
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. | Câmp |
Şir | ||
| ID de contact fiu | ID-ul de interacțiune cu copilul este următorul segment din fiecare apel care are o consultare cu EP-DN. | Câmp |
Şir | ||
| Tip contact fiu | Determină tipul de consultare. | Câmp |
Şir | ||
| ID punct de intrare consultare | ID punct de intrare în cazul consultării EP-DN. | Câmp |
Şir | ||
| Nume punct de intrare consultare | Punct de intrare Denumirea în cazul consultării cu EP-DN. | Câmp |
Şir | ||
| ID sistem punct de intrare consultare | Punct de intrare ID sistem în cazul consultării cu EP-DN. | Câmp |
Şir | ||
| ID sesiune contact | Identificatorul unic care identifică sesiunea persoanei de contact. | Câmp |
Şir | ||
| Total e-mailuri tratate |
Numărul de e-mailuri tratate prin intermediul tipului de canal E-mail. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| Total concluzionări de e-mailuri |
De câte ori un agent a fost în starea Concluzionare e-mail. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| ID cod inactiv | Un șir care identifică un cod inactiv. | Câmp |
Şir | ||
| Nume cod inactivitate | Numele codului inactiv. | Câmp |
Şir | ||
| ID sistem cod inactiv | Un ID generat de sistem care identifică un cod inactiv. | Câmp |
Şir | ||
| Este activitate actuală | Marcaj care indică dacă activitatea este o activitate curentă, adică dacă activitatea nu s-a încheiat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| Este activitate de conectare | Marcaj care indică dacă activitatea este o activitate curentă, adică dacă activitatea nu s-a încheiat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| Este activitate de deconectare | Semnalizator care indică dacă această activitate a fost o activitate de deconectare. Valorile acceptate sunt 0 și 1. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| Este de ieșire | Semnalizatorul care indică dacă această activitate a survenit în timpul efectuării unui apel de ieșire. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| Tip de profil multimedia |
Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive. | Câmp |
Şir | ||
| Tip de ieșire |
Identifică tipul de direcție a apelului - de ieşire sau de intrare. | Câmp |
Şir | ||
| ID coadă | Un șir care identifică o coadă.
| Câmp |
Şir | ||
| Nume coadă | Un șir care identifică numele unei cozi. | Câmp |
Şir | ||
| ID sistem coadă | Un șir care identifică o coadă.
| Câmp |
Şir | ||
| Marcaj temporal actualizare în timp real | Ultima marcă temporală când a fost actualizată înregistrarea activității agentului. | Măsurătoare |
Lung | ||
| ID unic înregistrare | Șir unic care identifică această înregistrare de activitate. | Câmp |
Şir | ||
| ID sediu | ID-ul alocat unui amplasament de call center.
| Câmp |
Şir | ||
| Nume amplasament | Locația call centre către care a fost distribuit un apel.
| Câmp |
Şir | ||
| ID sistem sediu | ID-ul alocat unui amplasament de call center.
| Câmp |
Şir | ||
| Tip subcanal |
Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru:Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând | Câmp |
Şir | ||
| ID echipă | ID-ul alocat unei echipe.
| Câmp |
Şir | ||
| Nume echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Câmp |
Şir | ||
|
ID sistem echipă | ID-ul alocat unei echipe.
| Câmp |
Şir | ||
|
IDClient |
ID-ul unic de identificare al unui client. | Câmp |
Şir | ||
| Nume cod concluzionare | Codul de concluzionare pe care agentul îl alocă pentru o interacțiune. | Câmp |
Şir | ||
| ID sistem de cod concluzionare | Un șir generat de sistem care identifică un cod de încheiere. | Câmp |
Şir |
Stările Agentului
| Stare | Descriere |
|---|---|
|
disponibil |
Generată atunci când agentul este pregătit să accepte și să răspundă la solicitările de contact rutate. După ce agentul se conectează, trebuie să selecteze Disponibil din lista derulantă pentru a accepta solicitări de conversație prin apeluri de voce, chat, e-mail și mesagerie socială. |
|
disponibil-consultare |
Generată atunci când agentul destinatar, care este în starea Disponibil, acceptă solicitarea de consultare și este adăugat la apel. |
|
DisponibilConsultareRezervat |
Generată la inițierea unei solicitări de consultare către un agent, iar agentul destinatar este în starea Disponibil. |
|
conferință-terminat |
Generată la încheierea apelului conferință. Această stare este generată pentru ambii agenți — cel care a inițiat solicitarea de consultare și cel care primește apelul. Starea Conferință terminată este afișată atunci când agentul destinatar iese din apelul de conferință, până când agentul care a inițiat solicitarea de conferință face clic pe Reluare pentru a scoate clientul din starea de așteptare. |
|
conferință |
Generată atunci când apelul de conferință este în curs. |
|
conectat |
Generată atunci când agentul acceptă solicitarea și este conectat cu clientul. |
|
conectat-consultare |
Generată atunci când agentul destinatar acceptă solicitarea de consultare și apelul de consultare este conectat. |
|
ConectatConsultareRezervat |
Generată atunci când o solicitare de consultare este redirecționată către suport, pentru a efectua operațiunile asociate apelurilor de inițiere a apelului de consultare. |
|
consultare-terminat |
Generată atunci când apelul de consultare este încheiat. Această stare este generată pentru ambii agenți — cel care a inițiat solicitarea de consultare și cel care a fost consultat. Starea Consultare terminată este afișată atunci când agentul destinatar iese din apelul de consultare, până când agentul care a inițiat solicitarea de consultare face clic pe Reluare pentru a scoate clientul din starea de așteptare. |
|
consultare |
Generată atunci când apelul de consultare este în curs. |
|
ctq-pregătit/ctq-rezervat/ctq-acceptat |
Generată după ce este inițiată o solicitare de consultare-la-coadă, atunci când agentul destinatar este disponibil pentru apelul de consultare pus în coadă. |
|
așteptare-terminat |
Generat atunci când agentul elimină apelul în așteptare și apelul este apoi mutat înapoi în desfășurare. |
|
inactiv |
Generată atunci când agentul se conectează, dar nu este pregătit să accepte nicio solicitare rutată. Atunci când agentul se conectează la desktop, starea este setată implicit la Inactiv. |
|
inactiv-consultare |
Generată atunci când agentul destinatar, care este în starea Inactiv, acceptă solicitarea de consultare și este adăugat la apel. |
|
InactivConsultareRezervat |
Generată la inițierea unei solicitări de consultare către un agent, iar agentul destinatar este în starea Inactiv. |
|
deconectat |
Generată atunci când agentul se deconectează de la desktop. |
|
fără-răspuns |
Generată atunci când agentul nu răspunde la solicitările de contact rutate și intră în starea RONA. |
|
în așteptare |
Generată atunci când agentul pune clientul în așteptare făcând clic pe butonul Așteptare. Starea Apel în așteptare este afișată lângă cronometru. Agent poate faceți clic pe Reluare pentru a prelua un apel în așteptare |
|
sonerie |
Generată atunci când se afișează fereastra popover cu apelul de intrare în colțul din dreapta jos al desktopului. |
|
concluzionare |
Generată atunci când agentul face clic pe butonul Terminare, Transfer sau Trimitere în timpul unei interacțiuni active cu un client. Starea Concluzionare este afișată până când sunt trimise motivele de concluzionare. |
|
transfer-ev |
Generată după ce un agent transferă un apel către un punct de intrare sau o coadă prin transfer orb. |
|
actualizareAbilitate |
Generată când portalul de management înștiințează legat de profilul de abilități sau de actualizarea abilităților pentru un agent. |
Stări de apel
|
Eveniment |
Scop | Următorul eveniment așteptat: D = Acceptat, N = Neacceptat | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
nou |
ivr- con ectat |
ivr- terminat |
parcat |
conectare |
con ectat |
în așteptare |
așteptare- terminat |
consu ltare |
consu ltare-terminat |
confer ință |
confe ință- terminat |
finalizat |
înreg istrare- pornit |
transf erat |
monit orizare- solic itată |
moni torizare- pornit |
moni torizare- finalizat |
concluzionare -terminat |
actualizare -csr-atr ibute | |
|
niciun contact |
Fără interacțiune cu clientul |
D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
nou |
Interacțiune nouă începe cu clienți |
N | D | D | D | D | N | D | D | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | D |
|
ivr- conectat |
instanță ivr este conectat |
N | N | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D |
|
ivr- terminat |
instanță ivr este terminat |
N | D | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
parcat |
Apelul este păstrat în starea parcat |
N | D | D | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
conectare |
Apelul nou începe cu clientul |
N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
conectat |
Apel în curs cu clientul |
N | N | N | N | N | D | N | N | N | D | N | D | D | D | D | N | N | D | D |
|
în așteptare |
Apelul este în așteptare cu clientul |
D | N | N | D | D | N | D | D | N | D | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
așteptare-terminat |
Apelul este readus în starea în curs din starea în așteptare |
D | N | N | N | N | D | N | N | N | D | N | D | D | D | D | N | N | D | D |
|
consultare |
Apelul este pus în starea consultare |
N | N | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | D | N | N | N | D | D |
|
consu ltare-terminat |
Apelul este readus în starea în curs din starea consultare |
N | N | N | D | D | N | D | D | N | D | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
confer ință |
Apelul este pus în starea de conferință |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
confer ință-terminat |
Apelul este readus în starea în curs din starea de conferință |
N | N | N | N | N | N | D | N | N | N | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
finalizat |
Apelul cu clientul este finalizat |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
înreg istrare- pornit |
Înregistrare apel începută |
N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D |
|
transf erat |
Apelul este trans ferat |
N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | D | D |
|
moni torizare -solic itată |
Monitorizarea apelurilor este solicitată |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | D | N | N | D |
|
moni torizare- pornit |
Monitorizarea apelurilor este pornită |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | N | D | N | D |
|
moni torizare- terminat |
Monitorizarea apelurilor este finalizată |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | D |
|
conclu zionare terminată |
Concluzionare efectuată de agent |
N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
actualizare -csr-atri bute |
actualizare csr-atr ibute |
N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D |
| Dezvoltatorul fluxului utilizează UI de designer de flux pentru a crea și publica scripturi de control al apelurilor pentru a gestiona contactele de telefonie de intrare. Administratorul mapează scripturile de flux publicate, raportându-se la strategia de rutare. Când un apel de intrare ajunge la punctul de intrare, motorul de control al fluxului identifică strategia de rutare și execută scriptul de flux corespunzător, invocând activitățile individuale de control al fluxului care fac parte din scriptul fluxului. |
Coduri de motiv apel
| Coduri de motiv | Motiv | Descriere |
|---|---|---|
|
400 |
Cerere eronată |
Serverul nu poate înțelege solicitarea din cauza sintaxei incorecte. |
|
401 |
Neautorizat |
Cererea necesită autentificarea utilizatorului. |
|
403 |
Interzis |
Serverul înțelege cererea, dar refuză să o onoreze. Autorizarea nu ajută. Nu repetați solicitarea. |
|
404 |
Nu a fost găsit |
ID-ul de utilizator nu există în domeniul specificat în URI-ul solicitării sau domeniul din URI-ul solicitării nu se potrivește cu niciunul dintre domeniile gestionate de destinatarul solicitării. |
|
405 |
Metoda nu este permisă |
Metoda specificată din linia de solicitare este înțeleasă, dar nu este permisă pentru adresa identificată de către URI-ul solicitării. Răspunsul trebuie să includă un câmp de antet Permite, care conține o listă de metode valide pentru adresa indicată. |
|
406 |
Inacceptabil |
Resursa identificată de solicitare generează entități de răspuns cu caracteristici de conținut care nu sunt acceptabile în conformitate cu câmpul de antet Acceptare trimis în solicitare. |
|
407 |
Autentificare prin proxy obligatorie |
Acest cod este similar cu 401 (Neautorizat), dar indică faptul că clientul trebuie mai întâi să se autentifice cu proxy. |
|
408 |
Solicitare expirată |
Serverul nu poate produce un răspuns în durata de timp de expirare setată de administrator. |
|
410 |
Dispărut |
Resursa solicitată nu mai este disponibilă pe server și nu se cunoaște nicio adresă de redirecționare. |
|
413 |
Entitatea cererii este prea mare |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece corpul entității solicitare depășește valoarea pe care serverul este capabil să o proceseze. Este posibil ca serverul să închidă conexiunea pentru a împiedica clientul să continue solicitarea. |
|
414 |
URI solicitare prea lung |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece URI-ul solicitării este mai lung decât valoarea pe care serverul este capabil să o interpreteze. |
|
415 |
Tip media neacceptat |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece corpul mesajului solicitării este într-un format care nu este acceptat de server pentru metoda solicitată. |
|
416 |
Schemă URI neacceptată |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece schema URI din URI-ul solicitării este necunoscută serverului. |
|
420 |
Extensie incorectă |
Serverul nu poate înțelege extensia de protocol specificată într-un câmp de antet Solicitare proxy sau Solicitare. |
|
421 |
Extensie necesară |
Serverul agent utilizator (UAS) are nevoie de o extensie anume pentru a procesa solicitarea, dar extensia respectivă nu este listată în câmpul de antet Acceptat din solicitare. |
|
423 |
Interval prea scurt |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece timpul de expirare al resursei solicitate este prea scurt. Acest răspuns poate fi utilizat de către un registrator pentru a respinge o înregistrare al cărei timp de expirare a câmpului de antet Contact a fost prea scurt. |
|
480 |
Temporar indisponibil |
Sistemul final al utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul nu este momentan disponibil (de exemplu, utilizatorul nu este conectat sau caracteristica Nu deranjați este activată). |
|
481 |
Apelul/tranzacția nu există |
UAS a primit o solicitare care nu corespunde niciunui dialog sau niciunei tranzacții existente. |
|
482 |
Buclă detectată |
Serverul a detectat o buclă. |
|
483 |
Prea multe salturi |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece solicitarea conține un câmp de antet Redirecționări max. cu valoarea zero. |
|
484 |
Adresă incompletă |
URI-ul solicitării este incomplet. Trebuie furnizate informații suplimentare în fraza motivului. |
|
485 |
Ambiguu |
URI-ul solicitării este ambiguu. |
|
486 |
Ocupat aici |
Sistemul terminal al utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul nu este în prezent dispus sau capabil să preia apeluri la acest sistem terminal. |
|
487 |
Solicitare terminată |
Solicitarea este terminată cu comanda LA REVEDERE sau ANULARE. |
|
488 |
Inacceptabil aici |
Răspunsul are același înțeles ca și codul de motivul 606 (Inacceptabil), dar se aplică numai la resursa specifică abordată de URI-ul solicitării și solicitarea poate reuși în altă parte. |
|
491 |
Solicitare în așteptare |
Solicitarea este recepționată de un UAS care are o solicitare în așteptare în cadrul aceluiași dialog. |
|
493 |
Indescifrabil |
Solicitarea este recepționată de un UAS care conține un corp criptat de Extensii de mail pe internet multifuncționale (MIME), pentru care destinatarul nu posedă sau nu furnizează o cheie de decriptare corespunzătoare. |
|
500 |
Eroare internă server |
Serverul a întâlnit o condiție neașteptată, care l-a împiedicat să îndeplinească solicitarea. |
|
501 |
Neimplementat |
Serverul nu acceptă funcționalitatea necesară pentru a îndeplini solicitarea. |
|
502 |
Gateway incorect |
Serverul, în timp ce acționează ca gateway sau proxy, primește un răspuns incorect de la serverul din aval pe care l-a accesat pentru a îndeplini solicitarea. |
|
503 |
Serviciu indisponibil |
Serverul este temporar incapabil să proceseze solicitarea din cauza unei suprasolicitări temporare sau a întreținerii serverului. |
|
504 |
Expirare timp server |
Serverul nu a primit un răspuns în timp util de la serverul extern pe care l-a accesat pentru a procesa solicitarea. |
|
505 |
Versiune neacceptată |
Serverul nu acceptă sau refuză să accepte versiunea de protocol SIP utilizată în solicitare. |
|
513 |
Mesaj prea mare |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece lungimea mesajului îi depășește capacitățile. |
|
600 |
Ocupat peste tot |
Sistemul terminal al utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul este ocupat și nu dorește să accepte apelul momentan. |
|
603 |
Respingere |
Computerul utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul nu dorește sau nu poate participa. |
|
604 |
Nu există niciunde |
Utilizatorul indicat în URI-ul solicitării nu există nicăieri. |
|
606 |
Inacceptabil |
Agentul utilizatorului este contactat cu succes, dar unele aspecte ale descrierii sesiunii, cum ar fi suportul solicitat, lățimea de bandă sau stilul de adresare nu sunt acceptabile. |
|
mCCG |
Timeout la mCCG |
Timeoutul intervine atunci când controlerul de voce trimite o solicitare către serviciile dependente și nu primește un răspuns într-un interval de timp specificat. |
Analiză progres apeluri (CPA) – Motive detectare condiții
CPA este folosit pentru a detecta progresul apelului, de exemplu, ocupat și interceptare de către operator și pentru a analiza un apel după conectarea acestuia. Condițiile de progres al apelurilor pot fi alocate următoarelor motive:
-
Motive pre-conectare
-
ocupat1: Linia apelată este detectată ca ocupat.
-
ocupat2: Linia apelată este detectată ca ocupat.
-
fără_răspuns/Fără-Răspuns: linia apelată nu a răspuns.
-
fără_reapelare/Fără-Reapelare: Nu s-a recepționat nicio reapelare pe linie.
-
sit_fără_circuit/sit-Fără-circuit: nu este detectat un ton fără circuit în tonurile de informare speciale (SIT) în linia apelată.
-
sit_interceptare_operator/sit-Interceptare-operator: Tonul interceptare operator este detectat în SIT în linia apelată.
-
sit_circuit_vacant/sit-circuit-vacant: tonul circuit vacant este detectat în SIT în linia apelată.
-
sit_reordonare/sit-reordonare: tonul reordonare este detectat în SIT în linia apelată.
-
-
Motive post-conectare
-
voce: este detectată o voce în linia apelată.
-
robot_telefonic/Robot-telefonic: un robot telefonic este detectat în linia apelată.
-
întrerupere_cadență/întrerupere-cadență: conexiunea la linia apelată s-a pierdut din cauza întreruperii cadenței.
-
ced: este detectat un aparat fax sau un modem în linia apelată.
-
cng: este detectat un aparat fax sau un modem în linia apelată.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer colectează în timp real datele istorice din mai multe surse și sisteme de date pentru a genera vizualizări specifice de afaceri ale datelor. Instrumentul de analiză afișează tendințele pentru a vă ajuta să identificați modele și pentru a obține informațiile necesare unei îmbunătățiri continue.
Vizualizările standard ale analizatorului leagă datele de business de metricile operaționale tradiționale, cu vizibilitate atât asupra indicatorilor operaționali cât și a performanțelor de business, într-o singură vizualizare consolidată.
Puteți personaliza experiența Analizatorului creând tablouri de bord cu afișaje conforme opțiunii dvs. de vizualizare și planificare de generare a rapoartelor istorice pentru distribuirea automată către destinatari prin e-mail.
Cerințe Sistem
Webex Contact Center Analyzer acceptă următoarele versiuni de browser listate în tabelul următor.
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 sau o versiune ulterioară |
76.0.3809 sau o versiune ulterioară |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 sau versiuni ESR ulterioare |
ESR 102.0 sau versiuni ESR ulterioare |
ESR 68 și versiunile ESR ulterioare |
NA |
|
Edge Chromium |
79 sau o versiune ulterioară |
103.0.1264.44 sau o versiune ulterioară |
79 sau o versiune ulterioară |
73 sau o versiune ulterioară |
|
Chromium |
NA |
NA |
NA |
73 sau o versiune ulterioară |
Finalizați următoarele activități:
-
Activați ferestrele de browser pop-up.
-
Instalați Adobe Flash Player (pentru diagrame de mișcare).
Accesarea Webex Contact Center Analyzer
nainte de a începe
| 1 |
Deschideți browserul web și navigați la adresa URL furnizată de administratorul dvs. | ||
| 2 |
Pe pagina de conectare, introduceți adresa de e-mail și parola. | ||
| 3 |
Faceți clic pe Conectare. Pagina de pornire Webex Contact Center Analyzer afișează patru arhive care conțin rezumatele tuturor sesiunilor și datelor de activitate capturate, atât pentru agenți, cât și pentru clienți. Puteți extinde o arhivă făcând clic pe butonul Mai multe detalii aferent, pentru a afișa detaliile pentru astăzi, ieri, această săptămână, săptămâna trecută, această lună și luna trecută.
|
Control acces
Accesul la analizator este controlat prin modulul Raportare și statistici. Utilizați Portalul de management pentru a configura modulul de Raportare și statistici.
Configurați privilegiile de acces (vizualizare, editare sau fără) la utilitarele Analizator (foldere, vizualizări și tablouri de bord) în zona de permisiuni rapoarte și tablou de bord sub acces.
De asemenea, puteți configura privilegiile de acces la alte entități, așa cum se descrie pe scurt în tabelul următor.
|
Elemente configurabile |
Entități configurabile |
Observații |
|---|---|---|
| Profiluri de utilizator > Drepturi de acces | Puncte de intrare, Cozi, Amplasamente, Echipe |
Dacă amplasamentul este restricționat, puteți alege numai Echipe. |
| Profiluri agent > Statistici vizibile agenților | Cozi, Echipe |
Trebuie să aplicați manual restricțiile, în conformitate cu restricțiile configurate pentru Profiluri utilizatori. |
| Utilizator > Setări agenți | Amplasament, Echipe |
Privilegiile de acces ale agenților nu pot fi mai mari decât cele selectate pentru Amplasament. |
Pentru mai multe informații despre configurarea privilegiilor de acces, consultați secțiunea Asigurarea accesului din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.
Când creați sau editați o vizualizare, tipul de înregistrare pe care îl selectați produce rezultate pe baza restricțiilor aplicate entităților specifice, așa cum se arată în tabelul următor.
|
Tip de înregistrare |
Restricții de entitate aplicate |
|---|---|
|
Înregistrare activitate client |
Puncte de intrare, Cozi, Amplasamente, Echipe |
|
Înregistrare sesiune client |
Puncte de intrare, Cozi, Amplasamente, Echipe |
|
Înregistrare activitate agent |
Cozi, Amplasamente, Echipe |
|
Înregistrare sesiune agent |
Amplasamente, Echipe |
Pentru mai multe informații despre tipul de înregistrări, consultați Tipul de înregistrări disponibile în fiecare depozit.
Următorul tabel listează resursele pentru care se aplică privilegiile de acces și descrie modul în care se aplică restricțiile în funcție de roluri.
|
Resurse |
Roluri |
Restricții |
|---|---|---|
|
Administratorii și supraveghetorii cu Centrul de contact Cisco dezactivat sau fără profiluri de agent asociate |
Restricțiile aplicate se bazează pe Profiluri utilizatori |
|
Administratorii, supraveghetori cu profiluri de agent asociate și toți agenții |
Restricțiile aplicate pentru:
|
|
Toți administratorii și supraveghetorii |
Restricțiile aplicate se bazează pe Profiluri utilizatori |
| Utilizatorul admin SPP nu este acceptat. |
Butoane de pe bara de titlu a analizatorului
Faceți clic pe butonul Pagină de pornire din bara de titlu a Analizatorului pentru a afișa opțiunile barei de navigare: Vizualizare, Tablou de bord și Variabile.
Pentru mai multe informații, consultați Activități de efectuat pe paginile de vizualizare și tablou de bord.
Următoarele opțiuni sunt disponibile pe bara de titlu:
-
Alerte de prag—Faceți clic pe clopoțel
Pentru a afișa cele mai recente patru alerte în timp real necitite, evidențiate cu roșu.Pentru mai multe informații, consultați Alerte de prag.
-
Lista derulantă Utilizator include aceste opțiuni:
-
Asistenţă tehnică
-
Feedback
-
Ajutor
-
Decon.
-
Dacă redimensionați fereastra browserului pentru a o îngusta, numele contului dvs. de utilizator nu este afișat pe eticheta butonului.
Alerte de prag
Consultați Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center pentru informații privind configurarea Regulilor pentru praguri.
Gestionarea alertelor implică pașii următori:
-
Faceți clic pe pictograma Alerte de prag pentru a deschide fereastra Alerte în timp real care afișează o listă de alerte în timp real, dacă este prezentă în sistem.
În mod implicit, Analizatorul afișează alertele în timp real citite și necitite pentru toate tipurile de entități.
Următorul tabel descrie informațiile afișate în fiecare alertă în timp real.
Tabelul 1. Alerte în timp real Data
Ora alertei
Tip entitate
Nume entitate
Tip alertă
Valoare prag
Valoare efectivă
Afișează data la care a fost declanșată alerta.
Afișează ora la care a fost declanșată alerta.
Afișează sursa de la care provine alerta.
Afișează numele alertei.
Afișează tipul de alertă.
Afișează valoarea care, dacă este depășită, declanșează alerta.
Afișează valoarea reală.
-
(Opțional) Utilizați listele derulante Tip notificare și Tip entitate pentru a modifica selecția sursei de date și pentru a genera o listă personalizată a alertelor în timp real.
-
Tip notificare: În lista derulantă selectați Toate pentru a lista toate alertele. Selectați Citit pentru a lista alertele citite și Necitit pentru a lista alertele necitite.
-
Tip entitate: În lista derulantă, selectați Tip entitate. Opțiunile disponibile sunt: Toate, Punct de intrare, Agent, Amplasament, Echipă sau Coadă.
-
-
(Opțional) Selectați dintre următoarele acțiuni:
-
Faceți clic pe butonul de comutare Oprire reîmprospătare automată pentru a dezactiva comportamentul implicit al sistemului, care reîmprospătează lista de alerte în timp real la intervale de trei minute și furnizează un temporizator descrescător până la următoarea reîmprospătare, în formatul MM:SS.
Eticheta de pe butonul de comutare se schimbă la Pornire reîmprospătare automată și un temporizator afișează durata de la ultima reîmprospătare, în formatul MM:SS.
-
Faceți clic pe Pornire reîmprospătare automată pentru a reactiva comportamentul implicit al sistemului, care reîmprospătează lista de alerte în timp real după fiecare trei minute. Eticheta butonului de comutare revine la Oprire reîmprospătarea automată și temporizatorul la durata de efectuare a următoarei reîmprospătări.
Dacă o reîmprospătare automată are loc în timp ce selectați o singură alertă sau mai multe alerte pe pagina Alerte în timp real, selecția este reținută în următoarea fereastră de reîmprospătare automată.
Notificările de pe clopoțelul de alertă Prag
Sunt, de asemenea, reîmprospătate automat la fiecare trei minute. Funcționalitatea de reîmprospătare automată este activată implicit. -
-
(Opțional) Butonul Marcare ca citită din colțul din stânga sus al paginii vă permite să confirmați alertele. Selectați mai multe alerte sau o singură alertă și faceți clic pe Marcare ca citit. O alertă „Citită” apare estompată cu gri.
Dacă apar alerte noi printre alertele deja marcate ca „Citită”, acestea apar ca alerte „Necitite”.
-
(Opțional) Utilizați lista derulantă din colțul din stânga sus al paginii pentru a comuta între ferestrele Alerte în timp real și Alerte istorice.
Unele controale din fereastra Alerte istorice sunt identice cu cele din fereastra Alerte în timp real. Un control suplimentar, Durată, este furnizat pentru a specifica intervalul de timp pentru care se afișează înregistrările de alerte istorice.
-
În fereastra Alerte istorice, utilizați butonul Marcare ca citită și listele derulante Tipul notificare, Tip entitate și Durată pentru a manipula selecția sursei de date și pentru a genera o listă personalizată de alerte istorice.
Opțiunile pentru lista derulantă Durată sunt Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută, Acest an și Personalizat. Pentru opțiunea Personalizat, data de pornire trebuie să fie în termen de trei ani de la data curentă.
Următorul tabel descrie informațiile afișate în fiecare alertă istorică.
Tabelul 2. Alerte istorice Data Ora alertei Tip entitate Nume entitate Tip alertă Valoare prag Valoare efectivă Afișează data la care a fost declanșată alerta.
Afișează ora la care a fost declanșată alerta.
Afișează sursa de la care provine alerta.
Afișează numele alertei.
Afișează tipul de alertă.
Afișează valoarea care, dacă este depășită, declanșează alerta.
Afișează valoarea reală.
Alertele e-mail pentru încălcările pragurilor includ marcajul temporal actualizat pentru fiecare încălcare a pragului și fusul orar afișat corespunde fusului orar al entității găzduite.
Ora locală
Ora locală este o setare de utilizator din bara de titlu a Analizatorului. Selectați ora locală Browser sau Client din lista derulantă Oră locală. Ora locală Client este ora locală implicită.
Interogarea datelor și datele afișate în raportul Analizatorului depind de ora locală selectată.
După ce executați un raport sau un tablou de bord, raportul sau tabloul de bord afișează ora locală selectată în colțul din dreapta sus al paginii de raport.
Rapoartele exportate din format Excel sau CSV afișează datele conform orei locale afișate în raportul respectiv din interfața cu utilizatorul pentru Raport.
| În timpul executării unui raport sau a unui tablou de bord, dacă modificați setarea orei locale din bara de titlu a Analizatorului, ora locală actualizată este afișată în rapoartele sau tablourile de bord executate numai după ce pagina respectivă este reîmprospătată manual. |
Acțiunile programate se execută întotdeauna conform orei locale Client.
Nu puteți modifica ora locală pentru rapoartele Statistici de performanță agent (APS) din Agent Desktop. Rapoartele APS sunt întotdeauna afișate conform orei locale Browser.
Tablourile de bord din portalul de management sunt întotdeauna afișate conform orei locale Browser.
Activități de efectuat în paginile Vizualizare și Tablou de bord
Paginile Vizualizare și Tablou de bord afișează toate directoarele cu vizualizări sau tablouri de bord și vă permit să efectuați următoarele activități:
-
Creați, redenumiți și ștergeți foldere sau subfoldere din directorul părinte.
Există două tipuri de foldere:
-
Numai folderele vizualizate apar ca
în Rapoarte stoc. -
Folderele particularizate (create de utilizator) apar ca
în Rapoarte personalizate.
-
-
Creați, executați, editați, căutați, filtrați, ștergeți și planificați o vizualizare sau un tablou de bord.
Nu puteți să executați, să editați sau să planificați o vizualizare care are o durată lungă și un interval mai mic. Resetați câmpurile Durată și Interval după cum este necesar pentru rapoarte în timp real și istorice pentru a continua. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.
-
Exportul rapoartelor istorice de vizualizare în fișier Microsoft Excel sau CSV.
-
Când modificați un format de dată al unui raport și îl exportați într-un fișier CSV, apoi deschideți fișierul CSV din Microsoft Excel, formatul de dată este afișat în funcție de preferințele utilizatorului din Excel. Pentru a vedea formatul exact al datei pe care l-ați aplicat pentru un raport, deschideți raportul într-un editor de text.
-
Nu aveți posibilitatea să exportați un Raport istoric de vizualizare dacă are mai mult de 2000 de coloane.
-
-
Modificați vizualizarea la listă sau la grilă.
Procedură pentru efectuarea fiecărei activități:
-
Pentru a adăuga un folder nou:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare sau Tablou de bord.
-
Selectați folderul în care doriți să creați un folder nou.
-
Faceți clic pe Creare nou > Folder.
-
În caseta de dialog, introduceți numele folderului și faceți clic pe OK.
-
-
Pentru a filtra după Foldere, Vizualizări sau Compus:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare sau Tablou de bord.
-
Selectați opțiunea dorită din lista derulantă Afișare.
-
-
Pentru Căutare:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare sau Tablou de bord.
-
În câmpul Căutare foldere și vizualizări, introduceți numele vizualizării sau al tabloului de bord.
-
-
Pentru a efectua alte activități în pagina Vizualizare sau Tablou de bord, faceți clic pe
În folderul respectiv, vizualizare sau un tablou de bord:Acțiune
Apare în
Descriere
Redenumire folder Folder Redenumirea unui folder. Ștergere folder Folder Ștergerea unui folder. Aveți posibilitatea să ștergeți numai un folder gol. Rulare Vizualizare Dashboard
Execută raportul sau tabloul de bord selectat. Puteți filtra individual datele pe baza parametrilor afișați pentru vizualizări și tablouri de bord.
După ce executați un Tablou de bord stoc, puteți utiliza filtrele globale (din colțul din dreapta sus) pentru a filtra datele.
Crearea unei copii Vizualizare
Dashboard
Creează o copie a rapoartelor de stoc în vizualizare sau tabloul de bord. Detalii Vizualizare
Dashboard
Afișează mai multe detalii despre elementul selectat, cum ar fi titlul, intervalul de date și numărul de acțiuni programate pentru vizualizare. Export ca Excel Vizualizare
Dashboard
Deschide o casetă de dialog în care puteți salva vizualizarea istorică selectată ca fișier Microsoft Excel sau CSV. Opțiunea de export nu este disponibilă pentru vizualizările în timp real sau compuse. Opțiunea de export nu este disponibilă pentru un raport de Detaliere cu date în timp real.
Export ca CSV Vizualizare
Dashboard
Programare acțiuni Vizualizare Deschide o pagină în care puteți programa vizualizarea selectată pentru executare periodică și asocierea acesteia cu o listă de e-mail pentru distribuirea automată. Editare Rapoarte personalizabile Deschide vizualizarea sau tabloul de bord selectat pe o pagină care permite editarea. Ștergere Rapoarte personalizabile Șterge vizualizarea sau tabloul de bord selectat. Nu aveți posibilitatea să ștergeți o vizualizare care este utilizată într-un tablou de bord. -
Coloanele din Raportul stoc și Raportul personalizabil sunt localizate. Un fișier Excel exportat afișează, de asemenea, coloane localizate în Rapoartele stoc și Rapoartele personalizabile. Dacă cheia pachetului de limbă respectiv pentru localizare lipsește din coloane, coloanele sunt afișate implicit în limba engleză. Valorile specificate de utilizator nu sunt localizate.
Partajarea linkurilor de browser la rapoarte și tablouri de bord
| 1 |
Conectați-vă la Webex Contact Center Analyzer. Pentru informații suplimentare, consultați Accesarea Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Executați vizualizarea sau tabloul de bord pe care trebuie să îl partajați. Pentru mai multe informații, consultați Executarea unei vizualizări și Executarea unui tablou de bord. | ||
| 3 |
Copiați URL-ul afișat în browser. Puteți partaja acest URL cu agenții.
|
Accesați Rapoartele și Tablourile de bord prin intermediul linkurilor de browser
| 1 |
Faceți clic pe linkul de browser furnizat de administratorul dvs. Se va afișa pagina Conectare în raport sau tabloul de bord.
| ||
| 2 |
Introduceți adresa de e-mail și parola. | ||
| 3 |
Faceți clic pe Conectare. Se va deschide raportul sau tabloul de bord.
| ||
| 4 |
Dacă ați accesat un tablou de bord, faceți clic pe Lansare în colțul din dreapta sus al tabloului de bord pentru a vizualiza un raport.
|
Executarea unei vizualizări
Pentru a executa o vizualizare:
| 1 |
Faceți clic pe pictograma Vizualizare din bara de navigare. | ||
| 2 |
Pentru a găsi un raport, puteți utiliza fie funcția Căutare, fie butonul Când faceți clic pe un folder sau pe un raport, locația exactă a folderului sau raportul este afișată în navigarea cu urme. | ||
| 3 |
În raport, dați clic pe pictograma În mod implicit, aveți posibilitatea să vizualizați un set de rapoarte stoc. Pentru a edita un raport, aveți posibilitatea să creați o copie a raportului făcând clic pe Salvare ca pentru a-l salva în folder. Pentru mai multe informații, consultați Rapoarte stoc.
| ||
| 4 |
După ce este redată vizualizarea, faceți clic pe pictograma Puteți vedea ora ultimei reîmprospătări a datelor de vizualizare în fila Sumar date. Dacă executați o vizualizare cu mai multe module (vizualizare compusă), fila Sumar date afișează o listă derulantă a tuturor modulelor din vizualizare, astfel încât să puteți afișa detaliile fiecărui modul în parte. | ||
| 5 |
Faceți clic pe fila Detalii pentru a afișa următoarele setări și panouri. Faceți clic pe un titlu de panou pentru a extinde sau a restrânge panoul. Dacă executați o vizualizare compusă, detaliile se afișează separat, în funcție de modulul selectat în lista derulantă din partea de sus a filei.
Calculare specifică intervalul de calcul și numărul de înregistrări care trebuie luat în considerare într-o vizualizare istorică bazată pe timp. Calculare specifică frecvența, banda și dacă calculele sunt cumulative pentru o vizualizare bazată pe eșantioane. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări. Dacă filtrele se aplică tuturor câmpurilor, se afișează un panou suplimentar pentru fiecare câmp, astfel încât să puteți vedea valorile care au fost filtrate în sau în afara vizualizării. | ||
| 6 |
Faceți clic pe Setări pentru a afișa segmentele și variabilele asociate vizualizării. De asemenea, aveți posibilitatea să modificați Tipul de ieșire. Pentru mai multe informații, consultați Modificarea formatului de ieșire pentru vizualizare. | ||
| 7 |
Dacă vizualizarea este în format de diagramă:
| ||
| 8 |
Dacă vizualizarea este istorică, aveți posibilitatea să faceți clic pe butonul Export din bara de titlu pentru a exporta vizualizarea ca fișier Microsoft Excel sau CSV. Vizualizările în timp real și compuse nu pot fi exportate.
|
Rapoarte furnizate
Analyzer furnizează un set de rapoarte de stoc care vă permit să vizualizați date în timp real sau date istorice. Pentru a vizualiza aceste rapoarte numai în citire, navigați la Vizualizări.
Luați în considerare următoarele:
-
Când interogați datele, interogarea are loc conform orei locale a clientului. Datele sunt afișate conform orei locale a browserului. După ce ați executat raportul, raportul afișează ora locală a browserului în colțul din dreapta sus al paginii de raport.
-
În plus față de formatele existente, câmpul Durată are acum două formate noi: HH:MM:SS.SSS și MM:SS.SSS. Selectați formatul corespunzător pentru a vedea datele în format cu milisecunde.
De exemplu:
-
Dacă durata este 200 milisecunde,
-
iar formatul este HH:MM:SS.SSS, valoarea este 00:00:00.200.
-
iar formatul este MM:SS.SSS, valoarea este 00:00.200.
-
-
Dacă durata este 1001 milisecunde,
-
iar formatul este HH:MM:SS.SSS, valoarea este 00:00:01.001.
-
iar formatul este MM:SS.SSS, valoarea este 00:01.001.
-
-
| Instrumentul de analiză acceptă raportarea pentru o durată maximă de 12 luni în ultimele 13 luni, începând de la data curentă. Această limitare de durată se aplică tuturor rapoartelor acceptate de Analizator, inclusiv disponibilității înregistrărilor apelurilor. Instrumentul de analiză UI permite utilizatorilor să selecteze un interval de date pentru Durată personalizată de până la 12 luni în ultimele 13 luni începând de la data curentă. |
Selector de timp
În prezent, atunci când se generează un raport Analizator, cea mai scurtă durată disponibilă a raportului este fie Astăzi , fie Ieri, ceea ce duce la rapoarte care acoperă întreaga zi, mai degrabă decât un anumit interval de timp în prezent sau ieri.
Odată cu introducerea funcției Timepicker, Analyzer permite acum utilizatorilor să creeze rapoarte pentru intervale de timp mai scurte și mai specifice, oferind informații granulare despre date. Utilizatorii pot utiliza această funcție pentru a crea rapoarte pentru un anumit interval de timp, într-o zi sau într-un interval de date.
Filtrul Durată personalizată include acum un selector de timp cu un interval de dată și oră. Utilizatorii pot selecta o dată de început și de sfârșit, precum și o oră de început și de sfârșit, oferind un control precis asupra selecției datelor. Nu este obligatoriu să selectați o oră de început și de sfârșit, utilizatorii pot crea rapoarte specificând doar datele.
Timepicker oferă selectarea timpului în trepte de 15 minute, permițând utilizatorilor să aleagă perioadele de timp exacte de care au nevoie. Cea mai apropiată oră disponibilă este 00:00 (începutul zilei), iar ultima oră disponibilă este 23:45 (sfârșitul zilei) într-un interval de timp de 24 de ore.
Selectorul de timp este disponibil atât pentru rapoartele furnizate, cât și pentru cele personalizate, precum și în timpul programării rapoartelor.
Indicatori de afaceri
Raport de utilizare
Raportul de utilizare indică numărul de agenți care s-au conectat pentru fiecare amplasament, lună și zi. Raportul furnizează, de asemenea, un număr concomitent de agenți care s-au conectat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Indicatori de afaceri > Raport de utilizare
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Site | Numele amplasamentului. | |
| Lună | Afișează luna și anul raportului. | |
| Data | Afișează data, luna și anul raportului. | |
| Agenți unici conectați | Arată numărul de agenți care s-au autentificat. Este contorizată câte o singură autentificare pentru fiecare agent. | Când fiecare agent unic se conectează la sistem zilnic, acest număr este mărit. |
| Agenți simultani conectați | Afișează numărul de agenți care au fost conectați la un moment dat. | Dacă numărul de conectări dintr-o zi este mai mare decât valoarea maximă anterioară, atunci va deveni valoare maximă. |
Rapoarte istorice
Rapoarte agent
Detalii agent
Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.
| Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume agent | Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Interval | Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului. | Ultimele șapte zile | |
|
Tip de profil multimedia |
Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive. |
||
| Tip Canal | Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Total conectări |
Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent. |
Tip de canal: voce, chat, e-mail |
Total ID canal agent |
| Contact gestionat | Afișează numărul total de contacte gestionate. | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări | |
| Ore personal | Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
|
| Ora de Conectare Inițială | Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată. | Marcaj temporal conectare minim | |
| Ora finală a deconectării | Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată. | Marcaj temporal deconectare maxim | |
| Rată de ocupare | Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) | |
| Total inactiv | Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv | |
| Durată totală inactiv | Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate | |
| Durată medie inactivitate | Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv | |
| Total disponibil | Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil | |
| Durată totală disponibil | Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil | |
| Durată medie disponibil | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil | |
| Total rezervări apeluri de intrare | Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă total sonerie | |
| Durată totală Rezervat apel de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă durată sonerie | |
| Durată medie Rezervat apel de intrare | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie | |
| Total în așteptare apel de intrare | Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare | |
| Durată totală în așteptare apel de intrare | Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare | |
| Durată medie în așteptare apel de intrare | Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare | |
| Total conectări apel de intrare | Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări | |
| Durată totală conectare apel de intrare | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări | |
| Durată totală contact de intrare | Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare | |
| Durată medie contact de intrare | Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări | |
| Total Rezervat apel de ieșire | Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. | Sumă total sonerie apel de ieșire | |
| Durată totală Rezervat apel de ieșire | Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire | |
| Durată medie Rezervat apel de ieșire | Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire | |
| Total în așteptare apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire | |
| Durată totală în așteptare apel de ieșire | Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire | |
| Durată medie în așteptare apel de ieșire | Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire | |
| Total încercări apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire | |
| Total conectări apel de ieșire | Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări apel de ieșire | |
| Durată totală conectare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire | |
| Durată totală contact apel de ieșire | Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare | |
| Durată medie contact apel de ieșire | Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire | |
| Total deconectări bruște | Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Sumă total deconectări | |
| Total concluzionări apel de intrare | Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări | |
| Durată totală concluzionare apel de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare | |
| Durată medie concluzionare apel de intrare | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări | |
| Total concluzionări apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire | |
| Durată totală concluzionare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire | |
| Durată medie concluzionare apel de ieșire | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire | |
| Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns | |
| Durată totală Fără răspuns | Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns | |
| Durată medie fără răspuns | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns | |
| Total răspunsuri la consultare | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. | Sumă total consultări | |
| Durată totală răspuns consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare | |
| Durată medie răspuns consultare | Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări | |
| Total solicitări de consultare | Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. | Sumă total solicitări de consultare | |
| Durată totală solicitare consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare | |
| Durată medie solicitare consultare | Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare | |
| Total consultări | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent | Sumă total răspuns la consultare | |
| Durată totală consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare | |
| Durată medie consultare | Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare | |
| Total conferințe | Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință. | Sumă total conferințe | |
| Total solicitări CTQ de intrare | Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. | Sumă total solicitări CTQ | |
| Durată totală solicitare CTQ de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. | Sumă durată solicitare CTQ | |
| Total răspunsuri CTQ de intrare | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă total răspuns CTQ | |
| Durată totală răspuns CTQ de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. | Sumă durată răspuns CTQ | |
| Total solicitări CTQ apel de ieșire | Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire | |
| Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire | |
| Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire | |
| Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire | |
| Transfer agent | Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. | Sumă total transferuri agent - agent | |
| Replasare în coadă agent | Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent | |
| Transfer orb | Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe | |
| Durată medie de gestionare apel de intrare | Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări | |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
| Parametru | Descriere |
|---|---|
|
Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
|
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
|
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Detalii agent după canale sociale
Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.
| Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social. |
| Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume agent | Numele agentului Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
| Tip subcanal | Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru: Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Total conectări | Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi. |
Total ID canal agent |
| Contact gestionat | Numărul total de apeluri gestionate. | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
| Ore personal | Durata totală de timp în care un agent a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
| Ora de Conectare Inițială | Data și ora la care agentul s-a conectat. | Marcaj temporal conectare minim |
| Ora finală a deconectării | Data și ora la care agentul s-a deconectat. | Marcaj temporal deconectare maxim |
| Rată de ocupare | Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
| Total inactiv | De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
| Durată totală inactiv | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate |
| Durată medie inactivitate | Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
| Total disponibil | De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil |
| Durată totală disponibil | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil |
| Durată medie disponibil | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
| Total rezervări apeluri de intrare | De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă total sonerie |
| Durată totală Rezervat apel de intrare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă durată sonerie |
| Durată medie Rezervat apel de intrare | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
| Total în așteptare apel de intrare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare |
| Durată totală în așteptare apel de intrare | Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare |
| Durată medie în așteptare apel de intrare | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
| Total conectări apel de intrare | Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări |
| Durată totală conectare apel de intrare | Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări |
| Durată totală contact de intrare | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
| Durată medie contact de intrare | Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
| Total Rezervat apel de ieșire | De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Durată totală Rezervat apel de ieșire | Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire |
| Durată medie Rezervat apel de ieșire | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Total în așteptare apel de ieșire | De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire |
| Durată totală în așteptare apel de ieșire | Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
| Durată medie în așteptare apel de ieșire | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
| Total încercări de ieșire | De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Total conectări apel de ieșire | Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări apel de ieșire |
| Durată totală conectare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire |
| Durată totală contact apel de ieșire | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
| Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
| Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Sumă total deconectări |
| Total concluzionări apel de intrare | De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări |
| Durată totală concluzionare apel de intrare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare |
| Durată medie concluzionare apel de intrare | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
| Total concluzionări apel de ieșire | De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire |
| Durată totală concluzionare apel de ieșire | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
| Durată medie concluzionare apel de ieșire | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
| Total fără răspuns | De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. | Sumă total Fără răspuns |
| Durată totală Fără răspuns | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns |
| Durată medie fără răspuns | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
| Total răspunsuri la consultare | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. | Sumă total consultări |
| Durată totală răspuns consultare | Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare |
| Durată medie răspuns consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
| Total solicitări de consultare | De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. | Sumă total solicitări de consultare |
| Durată totală solicitare consultare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare |
| Durată medie solicitare consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
| Total consultări | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent | Sumă total răspuns la consultare |
| Durată totală consultare | Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare |
| Durată medie consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
| Total conferințe | De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. | Sumă total conferințe |
| Total solicitări CTQ de intrare | De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. | Sumă total solicitări CTQ |
| Durată totală solicitare CTQ de intrare | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă durată solicitare CTQ |
| Total răspunsuri CTQ de intrare | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă total răspuns CTQ |
| Durată totală răspuns CTQ de intrare | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă durată răspuns CTQ |
| Total solicitări CTQ apel de ieșire | De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
| Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
| Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
| Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
| Transfer agent | De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. | Sumă total transferuri agent - agent |
| Replasare în coadă agent | De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
| Transfer orb | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe |
| Durată medie de gestionare apel de intrare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Contacte administrate de agent – Diagramă
Acest raport prezintă numărul de contacte gestionate de un agent. Puteți filtra datele după tipul de contact.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Diagramă cu bare
|
Tip media |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie) |
|
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Sumă total conectări (Tip de canal = chat) |
|
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail) |
Statistica de apeluri de ieșire ale agentului
Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval |
Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire. |
Ultimele 7 zile |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Ora de Conectare Inițială |
Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului. |
Marcaj temporal conectare minim |
|
Contact Extern Gestionat |
Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
|
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
|
Durată Conectare Apel Extern |
Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire. |
Sumă durată apel de ieșire |
|
Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat |
|
Durată Apelare Externă |
Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire |
|
Număr de Transferuri |
De câte ori au fost transferate apelurile. |
|
|
Durată Medie Apel Consultare |
Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare. |
Durata totală consultare/Total consultări |
Faceți clic pe orice celulă din tabel, cu excepția celulei Durată medie convorbire de consultare pentru a vedea pictograma Detaliere. Selectați celula din tabel Număr de transferuri, faceți clic pe pictograma Detaliere pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Durată transfer apel |
Ora la care apelul a fost transferat. |
|
|
Tip Transfer |
Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult. |
|
|
Transferat la număr |
Numărul la care a fost transferat apelul. |
|
|
Transferat în coadă |
Coada la care a fost transferat apelul. |
|
|
Durată convorbire de consultare |
Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile CSR corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
| Coloanele Număr de transferuri și Durată medie convorbire de consultare sunt disponibile în raportul Statisticile mele de apelare – Istoric din rapoartele APS din Agent Desktop. Funcționalitatea Detaliere nu se aplică rapoartelor APS din Agent Desktop. |
Statistici Agent
Acest raport prezintă statisticile unui agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului | Ultimele 7 zile |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Oră Conectare |
Data și ora la care agentul s-a conectat. |
Marcaj temporal conectare minim |
|
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
|
Durată totală tratare |
Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor. |
Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire) |
| Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel (durata de conectare plus durata de concluzionare), împărțită la numărul de apeluri preluate. |
Durată medie de gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări. |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
| Parametru | Descriere |
|---|---|
| Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
|
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
|
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Site
Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.
| Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume amplasament |
Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament. |
Ultimele 7 zile |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Contact gestionat |
Numărul total de contacte gestionate. |
Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire |
|
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
|
Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
|
Total inactiv |
De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
|
Durată totală inactiv |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
|
Durată medie inactivitate |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. |
Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
|
Total disponibil |
De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
|
Durată totală disponibil |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
|
Durată medie disponibil |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
|
Total rezervări apeluri de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă total sonerie |
|
Durată totală Rezervat apel de intrare |
De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). |
Sumă durată sonerie |
|
Durată medie Rezervat apel de intrare |
Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
|
Total în așteptare apel de intrare |
De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
|
Durată de așteptare apel de intrare |
Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
|
Durată medie în așteptare apel de intrare |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. |
Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
|
Total conectări apel de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. |
Sumă total conectări |
|
Durată totală conectare apel de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectări |
|
Durată totală contact de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
|
Durată totală medie contact de intrare |
Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
|
Total Rezervat apel de ieșire |
De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat). |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
|
Durată totală Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire |
|
Durată medie Rezervat apel de ieșire |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
|
Total în așteptare apel de ieșire |
De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. |
Sumă total în așteptare apel de ieșire |
|
Durată totală în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
|
Durată medie în așteptare apel de ieșire |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
|
Total încercări apel de ieșire |
De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
|
Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
|
Durată totală conectare apel de ieșire |
Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
|
Durată totală contact apel de ieșire |
Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
| Durată medie contact apel de ieșire |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
|
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. |
Sumă total deconectări |
|
Total concluzionări apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă total concluzionări |
|
Durată totală concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
|
Durată medie concluzionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
| Total concluzionări apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă total concluzionare apel de ieșire |
|
Durată totală concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
|
Durată medie concluzionare apel de ieșire |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
|
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
| Durată totală Fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
|
Durată medie fără răspuns |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
|
Total răspunsuri la consultare |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
|
Durată totală răspuns consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare |
|
Durată medie răspuns consultare |
Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
|
Total solicitări de consultare |
De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent. |
Sumă total solicitări de consultare |
|
Durată totală solicitare consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare |
|
Durată medie solicitare consultare |
Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
|
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
|
Durată totală consultare |
Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
|
Durată medie consultare |
Durata medie de timp pentru consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
|
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat un apel conferință. |
Sumă total conferințe |
|
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
|
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
|
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
|
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
|
Total solicitări CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire. |
Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
|
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
|
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
|
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
|
Transfer agent |
De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. |
Sumă total transferuri agent - agent |
|
Replasare în coadă agent |
De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. |
Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
|
Transfer orb |
De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. |
Sumă total transferuri oarbe |
|
Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
|
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Diagramă amplasament
Acest raport reprezintă o vizualizare tip diagramă a numărului de contacte care au fost gestionate în funcție de tipul de canal pentru un amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Diagramă cu bare
|
Parametri |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie) |
|
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Sumă total conectări (Tip de canal = chat) |
|
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail) |
Echipă
Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.
| Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume echipă | Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. | Ultimele 7 zile |
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând. |
|
| Contact gestionat | Numărul total de contacte gestionate. | Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire |
| Ore personal | Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
| Rată de ocupare | Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
| Total inactiv | De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
| Durată totală inactiv | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate |
| Durată medie inactivitate | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
| Total disponibil | De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil |
| Durată totală disponibil | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil |
| Durată medie disponibil | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
| Total rezervări apeluri de intrare | De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă total sonerie |
| Durată totală Rezervat apel de intrare | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. | Sumă durată sonerie |
| Durată medie Rezervat apel de intrare | Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
| Total în așteptare apel de intrare | De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare |
| Durată de așteptare apel de intrare | Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare |
| Durată medie în așteptare apel de intrare | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
| Total conectări apel de intrare | Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. | Sumă total conectări |
| Durată totală conectare apel de intrare | Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări |
| Durată totală contact de intrare | Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
| Durată totală medie contact de intrare | Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
| Total Rezervat apel de ieșire | De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat). | Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Durată totală Rezervat apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire |
| Durată medie Rezervat apel de ieșire | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Total în așteptare apel de ieșire | De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire |
| Durată totală în așteptare apel de ieșire | Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
| Durată medie în așteptare apel de ieșire | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
| Total încercări apel de ieșire | De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Total conectări apel de ieșire | Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. | Sumă total conectări apel de ieșire |
| Durată totală conectare apel de ieșire | Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire |
| Durată totală contact apel de ieșire | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
| Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
| Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. | Sumă total deconectări |
| Total concluzionări apel de intrare | De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări |
| Durată totală concluzionare apel de intrare | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare |
| Durată medie concluzionare apel de intrare | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
| Total concluzionări apel de ieșire | De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire |
| Durată totală concluzionare apel de ieșire | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
| Durată medie concluzionare apel de ieșire | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
| Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
| Durată totală Fără răspuns | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns |
| Durată medie fără răspuns | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
| Total răspunsuri la consultare | De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți. | Sumă total consultări |
| Durată totală răspuns consultare | Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare |
| Durată medie răspuns consultare | Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
| Total solicitări de consultare | De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți. | Sumă total solicitări de consultare |
| Durată totală solicitare consultare | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare |
| Durată medie solicitare consultare | Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
| Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
| Durată totală consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
| Durată medie consultare |
Durata medie de timp pentru consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
| Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință. |
Sumă total conferințe |
| Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
| Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
| Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
| Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
| Total solicitări CTQ apel de ieșire | De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
| Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
| Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
| Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
| Transfer agent | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. | Sumă total transferuri agent - agent |
| Replasare în coadă agent | De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
| Transfer orb | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe |
| Durată medie de gestionare apel de intrare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Diagramă echipă
Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Diagramă cu bare
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie) |
|
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Sumă total conectări (Tip de canal = chat) |
|
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail) |
| În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, numărul este agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal. |
Statistici echipă
Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume echipă |
Numele unei echipei Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
|
Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
|
Total conectați |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări |
|
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
|
Total concluzionări |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare. |
Sumă total concluzionări |
|
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
|
Total apeluri de ieșire |
Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire. |
Sumă total apel de ieșire |
Urmărire agent
Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.
| Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent
Tip ieșire: Tabel
| Parametru |
Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval |
Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. |
Ultimele șapte zile |
| Nume amplasament |
Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Nume echipă |
Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Punct final agent (DN) |
Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Ora de Conectare Inițială |
Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent. |
Marcaj temporal conectare minim |
| Ora finală a deconectării |
Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent. |
Marcaj temporal deconectare maxim |
| Ore personal |
Durata totală de timp în care agentul a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
| Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
| Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
| Durată totală inactiv |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
| Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
| Durată totală disponibil |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
| Durată medie disponibilitate |
Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
| Total rezervări apeluri de intrare |
De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă total sonerie |
| Durată totală Rezervat apel de intrare |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. |
Sumă durată sonerie |
| Durată medie rezervare de intrare |
Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. |
Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
| Total în așteptare apel de intrare |
De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
| Durată totală în așteptare de intrare |
Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
| Total conectări apel de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări |
| Durată totală conectare apel de intrare |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectări |
| Durată totală contact de intrare |
Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
| Durată totală medie contact de intrare |
Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
| Total Rezervat apel de ieșire |
De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Durată totală Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Durată medie Rezervat apel de ieșire |
Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Total în așteptare apel de ieșire |
De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. |
Sumă total în așteptare apel de ieșire |
| Durată totală în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
| Durată medie în așteptare apel de ieșire |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
| Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
| Durată totală conectare apel de ieșire |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
| Durată totală contact apel de ieșire |
Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
| Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
| Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. |
Sumă total deconectări |
| Total concluzionări apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă total concluzionări |
| Durată totală concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
| Durată medie concluzionare apel de intrare |
Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
| Total concluzionări apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă total concluzionare apel de ieșire |
| Durată totală concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
| Durată medie concluzionare apel de ieșire |
Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
| Motiv |
Identificator motiv |
Total motiv |
| Durată medie inactivitate |
Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv. |
Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
| Durată medie în așteptare de intrare |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. |
Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
| Total încercări de ieșire |
De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
| Durată totală Fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
| Durată medie fără răspuns |
Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
| Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
| Durată totală consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare |
| Durată medie consultare |
Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
| Total solicitări de consultare |
De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. |
Sumă total solicitări de consultare |
| Durată totală solicitare consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare |
| Durată medie solicitare consultare |
Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
| Total răspunsuri la consultare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
| Durată totală răspuns consultare |
Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
| Total conferințe |
De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. |
Sumă total conferințe |
| Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
| Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
| Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
| Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
| Total solicitări CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire. |
Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
| Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire. |
Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
| Total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. |
Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
| Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire. |
Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
| Transfer agent |
De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. |
Sumă total transferuri agent - agent |
| Replasare în coadă agent |
De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. |
Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
| Transfer orb |
De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. |
Sumă total transferuri oarbe |
| Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Rapoarte auxiliare
Raport de inactivitate
Auxiliarul inactiv al agentului
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
| Parametru |
Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. | Ultimele 7 zile |
| Nume cod inactivitate | Numele codului Utilizat ca: Segment de coloană |
|
| Total | Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor. | Numărul de ID unic de înregistrare |
| Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul inactiv al amplasamentului
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Definiție | Formulă |
|---|---|---|
| Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp. | Ultimele 7 zile |
| Nume cod inactivitate | Numele codului. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
| Total | Totalul de înregistrări. | Numărul de ID unic de înregistrare |
| Durată |
Durata de timp. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul inactiv al echipei
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
| Parametru |
Definiție | Formulă |
|---|---|---|
| Nume echipă |
Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval |
Perioadă de timp. |
Ultimele 7 zile |
| Nume cod inactivitate |
Numele codului aplicat Utilizat ca: Segment de coloană |
|
| Total |
Numărul total de apeluri. |
Numărul de ID unic de înregistrare |
| Durată |
Timpul total. |
Sumă durată activitate |
Rapoarte de concluzionare
Auxiliarul de finalizare al agentului
Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
| Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
| Total | Numărul de valori din intervalul specificat. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Durată |
Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă. |
Sumă durată concluzionare |
Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului
Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
| Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
| Total | Numărul de valori pentru o condiție specifică. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată concluzionare |
Auxiliarul de finalizare al echipei
Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume echipă |
Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
| Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
| Total | Numărul de valori. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată concluzionare |
Prezentarea generală a centrului de contact
Cartelă de nivel mediu de servicii
Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Diagramă
Detalii de contact în coadă
Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere | Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
|
Nume coadă |
Ultima coadă în care a fost contactul. Utilizat ca: Segment de rând |
||
|
# Contacte |
Numărul total de contacte. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
|
Timp Mediu Așteptare în Coadă |
Media duratei totale în coadă. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată medie în coadă |
|
Cel mai lung contact din coadă |
Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată maximă coadă |
|
# Contacte Abandonate |
Numărul de contacte care au fost abandonate. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare
Acest raport afișează contactul care este în coadă pentru cea mai lungă durată în momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este în prezent parcat într-o coadă cea mai lungă durată de timp.
Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Detalii echipă
Acest raport furnizează detalii despre echipă.
| Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
| Interval | Perioada de timp pentru care ați generat raportul. | Ultimele 7 zile |
|
Nume echipă |
Numele echipei. | |
|
Nume agent |
Numele agentului. |
|
|
Număr total de conectări |
Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat. |
Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.) |
|
Ora de Conectare Inițială |
Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat. | Marcaj temporal conectare minim |
|
Ora finală a deconectării |
Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat. | Marcaj temporal deconectare maxim |
|
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
|
Total inactivi |
De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
|
# Contacte Efectuate |
Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale. | Sumă total conectări |
|
Nr. de apeluri gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate. | Total conectat voce |
|
Nr. de chaturi gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate. | Total conectat chat |
|
Nr. de e-mailuri gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate. | Total conectat e-mail |
| Nr. de conectări prin social media gestionate |
Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate. |
Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire |
Statistici pentru protecția la supraîncărcare
Mecanismul Protecție la supraîncărcare oferă organizației dvs. posibilitatea de a configura numărul maxim de apeluri active (de intrare și de ieșire) care pot fi gestionate simultan de către centrul de contact, în orice moment. Mecanismul Protecție la supraîncărcare funcționează pe două niveluri — nivelul centru de date (DC) și nivelul client.
-
La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.
-
La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.
Raportul Statistici pentru protecția la supraîncărcare furnizează detalii despre apelurile primite, gestionate, abandonate și respinse de centrul de contact în baza limitelor de protecție la supraîncărcare setate la nivelul clientului.
Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
| Nume | Descriere |
|---|---|
| Data |
Indică data și ora apelului de intrare. |
| ID sesiune |
ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat. |
| Punct de intrare |
Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat. |
| Nume amplasament |
Numele amplasamentului sau al locației. |
| Nume coadă |
Numele cozii. |
| Tratate |
Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă. |
| Abandonat |
Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă. |
| Respins |
Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă. |
| Motiv |
Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins. |
Rezumat
Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.
Durata de reducere a zgomotului după punctul de intrare
Acest raport furnizează valori cheie referitoare la aplicarea reducerii zgomotului de fundal (BNR) per punct de intrare pentru apelurile de intrare. Evidențiază numărul de apeluri cu BNR activat și durata totală de utilizare a BNR.
Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând | |
| Direcție apeluri | Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau de ieșire. Utilizat ca: Segment de rând |
Valoarea direcției apelului |
| Total contacte | Numărul total de contacte. |
Sumă total contacte |
| Durată totală de reducere a zgomotului | Indică intervalul total de timp în care s-a aplicat reducerea zgomotului de fundal (BNR) la apelurile de intrare. |
Sumă durată de reducere a zgomotului |
Rapoarte multimedia
Volumul agentului
Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru |
Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
| Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil |
||
| Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Timp Mediu la Efectuare | Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. | (Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) | |
| Medie CSAT |
Scorul mediu de satisfacție a clienților. |
Scor CSAT mediu |
Volumul agentului - Diagramă
Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal) | |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal) | |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal) | ||
|
Contacte tratate |
Numărul total de contacte gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Contact prin DNIS
Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametri |
Descriere | Formulă | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | ||
| DNIS | Numărul DNIS pentru un apel de intrare.
|
Segment de rând | ||
| Tip Canal | Tipul de suport al contactului. | Segment de rând | ||
| Număr de contacte | Reprezintă numărul de contacte. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Motiv contact
Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.
| Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametri |
Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Nume coadă | Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților. | Nume coadă | |
| Motiv contact | Identificator motiv. | Motiv contact | |
| Voce | Tipul de suport al contactului telefonic. |
Tip de canal: Telefonie |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Chat | Tipul de suport al contactului pe chat. |
Tip de canal: chat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Tip de canal: e-mail |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
| Social |
Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate. |
Tip de canal: social |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Motivul de contact - Diagramă
Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
Volum contact
Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Definiție |
Formulă | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul.
Utilizat ca: Segment de rând |
|||
| Nume punct de intrare |
Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
|||
| Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | ||
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|||
| Contacte |
Identificator de contact. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Volum contact – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS pentru un tip de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
CSR – Ieri
Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) au fost trimise cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul. | Valoarea ANI | ||
| DNIS | Cifrele serviciului de identificare a numărului format (DNIS au fost trimise cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care trimite un șir de cifre ce indică numărul pe care l-a format apelantul, împreună cu apelul. | Valoarea DNIS | ||
| Coadă | Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și sunt distribuite ulterior către agenți. | Valoarea numelui cozii finale | ||
| Site | Locația call centre către care a fost distribuit un apel. | Valoarea numelui amplasamentului | ||
| Echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Valoarea numelui echipei | ||
| Agent | Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri | Valoarea numelui agentului | ||
| Oră de pornire apel | Marcaj temporal când a pornit contactul. | Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului | ||
| Ora finalizării apelului | Marcaj temporal pentru terminarea contactului. | Valoarea marcajului temporal final al contactului | ||
| Durată apel | Durata de conectare a unui apel de la. | Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor | ||
| Durată IVR | Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR. | Valoarea duratei IVR | ||
| Timp de coadă | Durata de așteptare a unui contact în coadă. | Valoarea duratei în coadă | ||
| Durată conectare | Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. | Valoarea duratei conectării | ||
| Durată în așteptare | Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare. | Valoarea duratei în așteptare | ||
| Durată concluzionare | Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor. | Valoarea duratei concluzionării | ||
| Durată tratare | Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare. | Durată concluzionare + durată conectare | ||
| Durată consultare | Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel. | Valoarea duratei consultării | ||
| Durată conferință | Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent. | Valoarea duratei conferinței | ||
| Durată solicitare CTQ | Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni. | Valoarea duratei CTQ | ||
| Total în așteptare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Valoarea totalului în așteptare | ||
| Total consultări | De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel. | Valoarea totalului consultărilor | ||
| Total conferințe | De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent. | Valoarea totalului conferințelor | ||
| Total transferuri oarbe |
De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:
|
Valoarea totalului transferurilor oarbe | ||
| Total solicitări CTQ | Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni. | Valoarea totalului CTQ | ||
| Număr de transferuri |
Indică de câte ori a fost transferat un apel:
|
Valoarea totalului transferurilor | ||
| Erori de transfer | Indică de câte ori a eșuat transferul. | Valoarea totalului erorilor de transfer | ||
| Tip de gestionare | Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal. | Valoarea tipului de gestionare | ||
| Direcție apeluri | Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.
|
Valoarea direcției apelului | ||
| Tip de oprire | Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat. | Valoarea tipului de oprire | ||
| Semnalizator Înregistrare | Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat. | Valoarea Este înregistrat | ||
| Concluzionare | Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. | Valoarea numelui de cod de concluzionare | ||
| ID sesiune | Un șir unic care identifică sesiunea de contact. | Valoarea ID-ului sesiunii de contacte |
Volumul de contact în punctul de intrare – CAR
Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Din punctul de intrare |
Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR. |
Stare activitate: ivr-conectat Stare anterioară: ivr-conectat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
| De intrare transferate |
Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer. |
Stare anterioară: conectat Stare activitate: ivr-conectat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
| IVR finalizat | Punctul de ieșire al IVR/AA. |
Stare anterioară: ivr-conectat Stare activitate: finalizat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă
Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
Intrări, contacte scurte - Punct de intrare
Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de profil |
||
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil |
||
| De intrare | Numărul tipurilor de contacte de intrare. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
| Scurt |
Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat. |
Tip de oprire: apel_scurt |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Durată IVR | Durata apelului în IVR. | Sumă durată IVR |
Diagramă coadă cu contacte abandonate
Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: telefonie |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: chat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: e-mail |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Coadă cu contacte abandonate
Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume coadă |
Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
ID coadă finală = Nu este în 0 |
|
| Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
ID coadă finală = Nu este în 0 |
|
| Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
| %Abandonate |
Procentul de apeluri care au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte |
|
| Abandonat |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Timp mediu în coadă |
Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă | |
| Durată medie abandon |
Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă. |
Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Volumul de contact al cozii – Diagramă
Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Volum de contacte în coadă
Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume coadă | Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Total | Numărul total de contacte. | Sumă total contacte |
| În coadă |
Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval. |
Sumă total în coadă |
Nivelul de servicii al cozii
Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume coadă | Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| % nivel serviciu |
Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate |
Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total. | |
| Total apeluri punct de intrare |
Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată. |
Sumă total contacte | |
| Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
| Abandonate |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Cu răspuns |
Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Durată conectare: > 0 |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. |
Sumă total conferințe | |
| Total în așteptare |
De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. |
Sumă total în așteptare | |
| Durată medie abandon |
Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă. |
Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) | |
| Viteză medie de răspuns |
Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate. |
Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) |
Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru |
Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Detalii de contact ale amplasamentelor
Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume amplasament | Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând |
ID-ul amplasamentului nu este în 0 | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
ID-ul amplasamentului nu este în 0 | |
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
| Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_rapidă |
Sumă total contacte |
| Cu răspuns |
Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Total conferințe | Sumă total conferințe | ||
| %Abandonate | Procentul de apeluri care au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte |
|
| Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
| Durată răspuns |
Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: = 1 |
Sumă durată în coadă |
| Durată conectare |
Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Detalii de contact ale echipei
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume echipă | Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă) | |
| Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_bruscă |
Sumă total contacte |
| Cu răspuns | Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Total conferințe | De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. | Sumă total conferințe | |
| Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
| Durată răspuns |
Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: = 1 |
Sumă durată în coadă |
| Durată conectare |
Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Raport de volum
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. |
Tip Canal | |
| Cu oferte |
Numărul total de contacte oferite. |
Suma Este oferit | |
| Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Raport de volum - Diagramă
Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
|
Parametru |
Descriere | Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Cu oferte |
Numărul total de contacte oferite. |
Suma Este oferit |
|
|
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Rapoarte de autoservire
Raport flux dialog IVR și CVA
Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:
-
Numărul de apeluri abandonate în autoservire.
-
Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.
| Autoservirea este activată prin adăugarea activității Agent virtual la fluxul de apel în Designerul de flux. Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. Pentru mai multe informații despre configurarea asistentului virtual, consultați secțiunea Agent virtual din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire. |
||
|
Nume punct de intrare |
Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR. |
||
|
Total apeluri IVR |
Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual. |
||
|
Apeluri abandonate în autoservire |
Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR. |
||
|
Apeluri escaladate în coadă |
Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă. |
||
|
Escaladare procentuală la coadă |
Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă. |
100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR) |
Faceți clic pe orice celulă de tabel (cu excepția celulei de tabel Escaladare procentuală la coadă) pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Numele activității |
Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă. |
|
Numărul de apeluri finalizate în această activitate |
Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Aveți posibilitatea să detaliați în continuare în celula de tabel Nume activitate, pentru a afișa secvența activităților. Acest raport Detaliere este o detaliere de al doilea nivel. Puteți vedea următoarele detalii:
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Nume punct de intrare |
Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă. |
|
Marcaj orar |
Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire. |
|
ID apel |
Afișează numărul de identificare al apelului. |
|
Secvență activități |
Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire. |
Raport de renunțare la coadă
Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.
Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:
-
Numărul de renunțări.
-
Alte date asociate apelurilor.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Data |
Afișează data. |
||
|
Nume coadă |
Coada în care contactul era în momentul în care renunță. |
||
|
Numărul de renunțări |
Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă. |
Faceți clic pe celula din tabel Număr de renunțări pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Oră apel |
Afișează ora la care apelul a fost conectat. |
|
|
ANI |
Afișează numărul de ANI asociat apelului. |
|
|
DNIS |
Afișează numărul de DNIS asociat apelului. |
|
|
Secvență flux de lucru |
Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Raport statistic sondaj după apel IVR în linie
Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.
| Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare. |
Raportul statistic de sondaj post apel IVR ÎnLinie le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.
Calea raportului:Rapoarte
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management. |
||||
|
Total apeluri |
Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului |
||||
|
Număr de abonări la sondaje |
Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.
|
||||
|
Statistici abonări la sondaje |
Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie. |
(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100 | |||
|
Rată de răspuns la sondaj |
Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj. |
||||
|
Rată de finalizare sondaj |
Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților. |
Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.
Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.
Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.
Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.
| Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final. |
Raport statistic sondaj după apel
Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.
| Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare. |
Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.
Raportul statistic de sondaj după apel le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport include date pentru sondaje Înlinie și Amânate. Un sondaj Înlinie este un sondaj care este prezentat clientului la finalul apelului de voce cu clientul. Un sondaj Amânat este prezentat ulterior, prin SMS sau e-mail.
Calea raportului:Rapoarte
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tip de sondaj |
Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat). |
||||
|
Total contacte cu sondaj |
Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). |
||||
|
Număr de abonări la sondaje |
Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).
|
||||
|
Statistici abonări la sondaje |
Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). |
(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100 |
Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.
Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.
| Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final. |
Statistici echipă și coadă
Cartelă cu timp mediu de administrare
Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Cartelă durată medie de concluzionare
Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
Statisticile echipei
Acest raport afișează statisticile echipei.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei. |
Ultimele 7 zile |
|
|
Nume echipă |
Afișează numele echipei. |
||
|
Nume agent |
Afișează numele agentului. |
||
|
# Contacte Efectuate |
Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent. |
||
|
Total contacte administrate |
Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate |
|
|
Contacte de intrare gestionate |
Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
|
Reapelări Gestionate |
Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
|
Apeluri Externe Gestionate |
Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
|
Timp Mediu la Efectuare |
Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate. |
Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate |
|
|
Timp Mediu de Concluzionare |
Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
| Coloanele Total contacte gestionate, Contacte de intrare gestionate, Reapelări gestionate și Apeluri de ieșire gestionate sunt disponibile în raportul Statistici echipă din rapoartele APS din Agent Desktop |
Cartelă totală administrată
Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Rapoarte de utilizare a licențelor
Raport de utilizare licențe - PSTN Webex Contact Center
Acest raport furnizează o vizualizare a numărului maxim de sesiuni de agent cu voce observate în fiecare zi în Agent Desktop. Acestea sunt relevante pentru utilizarea SKU PSTN pentru apeluri de intrare cu taxă. Raportul furnizează, de asemenea, apelurile de voce fără taxă maxime simultane observate zilnic pe clientul respectiv. Acestea sunt relevante pentru utilizarea SKU PSTN pentru apeluri de intrare fără taxă. Se furnizează o sortare a apelurilor de voce fără taxă simultane maxime, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, la sistemul IVR și aflate în coada de așteptare.
Acest raport afișează datele de utilizare pe zi, pentru luna selectată. Implicit, este selectată luna curentă. Puteți selecta o lună corespunzătoare din lista derulantă din ultimele 36 de luni. Zilele din lună din tabel sunt aranjate în ordine crescătoare.
Pentru rapoartele de utilizare a licențelor, aveți opțiunea de a alege ora locală UTC (ora locală pentru Facturare). Implicit, este selectată ora locală UTC. Când nu este bifată caseta de selectare pentru ora locală UTC, raportul va afișa datele conform orei locale a analizatorului, configurat în bara de titlu a analizatorului. Când exportați raportul de utilizare a licențelor, puteți vizualiza raportul exportat cu ora locală selectată.
Valoarea Sumar pentru Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți este considerată ca fiind utilizarea SKU apeluri de intrare cu taxă PSTN pentru facturare lunară.
Valoarea Sumar pentru Nr. maxim de apeluri simultane fără taxă este considerată ca fiind utilizarea pentru SKU apeluri de intrare fără taxă PSTN pentru facturarea lunară.
| Dacă niciun agent nu se conectează o anumită perioadă de timp, raportul afișează zero în înregistrare pentru durata respectivă. Dacă un agent este conectat și nu efectuează niciun apel până când se deconectează, înregistrarea Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți este setată la unu. |
| În cazul browserului Mozilla Firefox, trebuie să introduceți data manual în formatul YYYY-MM. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de utilizare a licențelor
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
| Data | Afișează data raportului zilnic. | |
|
Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți |
Afișează numărul maxim de sesiuni activate prin voce simultane ale agenților din ziua respectivă. |
|
|
Nr. max. de apeluri fără taxă simultane |
Afișează numărul maxim de apeluri simultane la numere fără taxă din ziua respectivă. | |
|
Apeluri de voce fără taxă – Agenți |
Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor de voce fără taxă simultane maxime, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare. |
|
|
Apeluri de voce fără taxă – IVR |
||
|
Apeluri de voce fără taxă – Coadă |
||
|
Apeluri cu taxă simultane |
Afișează totalul apelurilor simultane conectate la numere de apelare cu taxă atunci când se observă Apelurile fără taxă simultane maxime. |
|
|
Apeluri de voce cu taxă – Agenți |
Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor simultane cu taxă, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare. |
|
|
Apeluri de voce cu taxă – IVR |
||
|
Apeluri de voce cu taxă – Coadă |
Puteți selecta un anumit DN din lista derulantă Selectare DN. Valoarea implicită din lista derulantă Selectare DN este setată la Toate DN-urile cu apeluri. Valoarea implicită agregă datele de apel pentru toate DN-urile (cu și fără taxă).
DN-urile listate în lista derulantă Selectare DN includ DN-urile cu și fără taxă, care au fost gestionate cel puțin într-un apel în luna selectată.
Când selectați un DN cu taxă din lista derulantă Selectare DN, se afișează înregistrările pentru coloanele Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți, Apeluri simultane cu taxă și Apeluri de voce cu taxă (inclusiv Agent, IVR și coadă). Coloanele Apelurile fără taxă simultane maxime și Apelurile de voce fără taxă afișează NA.
Când selectați un DN fără taxă din lista derulantă Selectare DN, se afișează înregistrările pentru coloanele Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți, Apeluri fără taxă simultane maxime și Apeluri de voce fără taxă (defalcate după Agent, IVR și coadă). Coloanele Apeluri cu taxă simultane și Apeluri de voce cu taxă afișează NA.
Pentru a prelua datele pentru mai multe DN-uri, faceți clic pe Selectare personalizată din lista derulantă Selectare DN pentru a lansa dialogul modal Selecție personalizată DN. Aveți posibilitatea să selectați mai multe DN-uri din lista derulantă DN bifând caseta de selectare de lângă DN. Această listă include DN-urile cu și fără taxă. Puteți selecta DN-urile corespunzătoare, care pot fi o combinație de DN-uri cu taxă și fără taxă. Lista de DN selectată este afișată și în câmpul DN ales.
Raport istoric de utilizare licențe - PSTN Webex Contact Center
Acest raport furnizează o vizualizare a numărului maxim de sesiuni de agent cu voce observate lunar în Agent Desktop. O vizualizare a datelor pe 12 luni consecutive este disponibilă în orice moment. Sunt disponibile datele pentru ultimele 36 de luni. Raportul oferă indicii referitoare la sezonalitatea consumului licenței PTSN.
Pentru rapoartele de utilizare a licențelor, aveți opțiunea de a alege ora locală UTC (ora locală pentru Facturare). Implicit, este selectată ora locală UTC. Când nu este bifată caseta de selectare pentru ora locală UTC, raportul va afișa datele conform orei locale a analizatorului, configurat în bara de titlu a analizatorului. Când exportați raportul de utilizare a licențelor, puteți vizualiza raportul exportat cu ora locală selectată.
Valoarea Sumar pentru Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți este raportată pentru SKU PSTN pentru apeluri de intrare cu taxă.
Valoarea Sumar pentru Nr. max. de apeluri fără taxă simultane este raportată pentru SKU PSTN pentru apeluri de intrare fără taxă.
| În cazul browserului Mozilla Firefox, trebuie să introduceți data manual în formatul YYYY-MM. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de utilizare a licențelor
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
| Lună | Afișează luna și anul raportului lunar. | |
|
Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți |
Afișează numărul maxim de sesiuni activate prin voce simultane ale agenților din luna respectivă. |
|
|
Nr. max. de apeluri fără taxă simultane |
Afișează numărul maxim de apeluri simultane la numere fără taxă din luna respectivă. | |
|
Apeluri de voce fără taxă – Agenți |
Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor de voce fără taxă simultane maxime, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare. | |
|
Apeluri de voce fără taxă – IVR |
||
|
Apeluri de voce fără taxă – Coadă |
||
|
Apeluri cu taxă simultane |
Afișează totalul apelurilor simultane conectate la numere de apelare cu taxă atunci când se observă Apelurile fără taxă simultane maxime. |
|
|
Apeluri de voce cu taxă – Agenți |
Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor simultane cu taxă, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare. |
|
|
Apeluri de voce cu taxă – IVR |
||
|
Apeluri de voce cu taxă – Coadă |
Raport RepApel
Raport de reapelare
Clientul centrului de contact poate opta pentru a fi reapelat de un agent când clientul vizitează site-ul web al centrului de contact, comunică cu robotul sau așteaptă într-o coadă. Fluxul de reapelare de curtoazie este configurat de către dezvoltatorul fluxului. Pentru informații suplimentare, consultați capitolul Reapelarea de curtoazie din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nume coadă |
Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea. |
||||
|
Tip de reapelare |
Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web. |
||||
|
Sursă de reapelare |
Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR. |
||||
|
Oră solicitare reapelare |
Ora la care clientul a optat pentru reapelare. |
||||
|
Oră conectare reapelare |
Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client. |
||||
|
Număr de reapelare |
Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru. |
||||
|
Nume agent preferat |
Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.
|
||||
|
Nume agent |
Numele agentului care efectuează reapelarea. |
||||
|
Nume echipă |
Numele echipei căreia îi aparține agentul. |
||||
|
Stare ultima reapelare |
Starea ultimei reapelări. Stare reapelare Succes: când a fost conectată reapelarea. Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării. Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită. |
||||
|
Motiv final |
Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
||||
|
Încheiat de |
Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:
|
||||
|
Număr de reîncercări nereușite de reapelare |
De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare. |
Faceți clic pe celula de tabel Număr de reîncercări nereușite de reapelare pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii în dialogul modal Detaliere:
| Parametru | Descriere |
|---|---|
|
ID reapelare |
Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare. |
|
Ora reapelării |
Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea. |
|
Motiv |
A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
Rapoarte de campanie
Webex Contact Center oferă integrare pentru desfășurarea și gestionarea campaniilor. Aceste campanii generează rapoarte, pe care administratorii și supraveghetorii le pot utiliza pentru a vizualiza statisticile campaniei și pentru a evalua eficiența campaniilor lor.
Previzualizare raport campanie
Raportul Previzualizare campanie oferă o analiză cuprinzătoare a performanței campaniei de previzualizare.
Cale raport: rapoarte furnizate > rapoarte istorice > rapoarte de campanie
Tip ieșire: tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Nume campanie |
Numele campaniei. |
— |
— |
|
Interval |
Perioadă de timp. |
— |
— |
|
Nume coadă |
Numele cozii. |
— |
— |
|
Nume echipă |
Numele echipei de care aparține agentul. |
— |
— |
|
Nume agent |
Numele agentului asociat cu apelul. |
— |
— |
|
Contacte |
Numărul de apeluri efectuate de agent ca parte a campaniei. |
— |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Timp Mediu la Efectuare |
Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate. |
— |
Durata medie a convorbirilor + durata medie de încheiere |
|
Durată medie convorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
— |
Durata medie de convorbire + durata medie a conexiunii |
Faceți clic pe celula tabelului de contacte pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Modul de detaliere Contact oferă o vizualizare detaliată a fiecărui apel efectuat pentru campania particulur.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
| Contact | Numărul de telefon la care un agent va efectua apeluri în timpul unei campanii promoționale. |
| Nume campanie | Numele campaniei. |
| Agent CID | ID-ul de apelare al agentului, indicând numărul de apelare al agentului. |
| Ora începerii apelului | Marcaj temporal când a pornit contactul. |
| Ora de terminare a apelului | Marcaj temporal pentru terminarea contactului. |
| Durată convorbire | Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare. |
| Durată în aşteptare | Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
| Timp de încheiere | Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor. |
| Cod de încheiere | Numele codului de încheiere care a fost aplicat. |
| Codul de reziliere | Numele codului de reziliere care a fost aplicat. |
| Este consultat | Starea consultării este marcată ca bifată atunci când apelul este identificat ca apel de consultare. |
| Este transfer | Starea transferului este marcată ca bifată atunci când apelul este identificat ca apel de transfer. |
Raportul campaniei progresive și predictive
Raportul Campanie progresivă și predictivă oferă o analiză cuprinzătoare a performanței campaniilor progresive și predictive.
Cale raport: rapoarte furnizate > rapoarte istorice > rapoarte de campanie
Tip ieșire: tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Nume campanie |
Numele campaniei. |
— |
— |
|
Punct de intrare apelare |
Numele punctului de intrare. |
— |
— |
|
Tip de campanie |
Tipul campaniei. |
— |
— |
|
Interval |
Perioadă de timp |
— |
— |
|
Nume coadă |
Numele cozii. |
— |
— |
|
Nume echipă |
Numele echipei de care aparține agentul. |
— |
— |
|
Nume agent |
Numele agentului asociat cu apelul. |
— |
— |
|
Contacte |
Numărul de apeluri efectuate de agent ca parte a campaniei. |
— |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Timp Mediu la Efectuare |
Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate. |
— |
Durata medie a convorbirilor + durata medie de încheiere |
|
Durată medie convorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
— |
Durata medie de convorbire + durata medie a conexiunii |
Faceți clic pe celula de tabel Nume agent pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Modul de detaliere Nume agent furnizează detaliile timpului rezervat campaniei asociate fiecărui agent.
| Parametru | Descriere | ||
|---|---|---|---|
| Ora conectării agentului | Se referă la marcajul temporal specific care indică ora de conectare a unui agent. | ||
| Nume agent | Numele agentului asociat cu apelul. | ||
| Nume echipă | Numele echipei de care aparține agentul. | ||
| Timp rezervat campaniei | Timpul total rezervat unui agent pe parcursul campaniei.
|
Faceți clic pe celula tabelului de contacte pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Modul de detaliere Contact oferă o vizualizare detaliată a fiecărui apel efectuat pentru campania particulur.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
| Contact | Numărul de telefon la care un agent va efectua apeluri în timpul unei campanii promoționale. |
| Agent CID | ID-ul de apelare al agentului, indicând numărul de apelare al agentului. |
| Stare CPA |
Analiza progresului apelurilor (CPA) monitorizează și raportează diferite scenarii de progres al apelurilor, indicând conexiuni reușite sau eșecuri. Descrierile pentru diferitele stări ale CPA sunt prezentate mai jos:
|
| Ora începerii apelului | Marcaj temporal când a pornit contactul. |
| Ora de terminare a apelului | Marcaj temporal pentru terminarea contactului. |
| Durată convorbire | Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare. |
| Durată în aşteptare | Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
| Timp de încheiere | Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor. |
| Cod de încheiere | Numele codului de încheiere care a fost aplicat. |
| Codul de reziliere | Numele codului de reziliere care a fost aplicat. |
| Este consultat | Starea consultării este marcată ca bifată atunci când apelul este identificat ca apel de consultare. |
| Este transfer | Starea transferului este marcată ca bifată atunci când apelul este identificat ca apel de transfer. |
Raport în timp real al campaniei progresive și predictive
Raportul în timp real privind campaniile progresive și predictive oferă o analiză cuprinzătoare a performanței în timp real a campaniilor progresive și predictive.
Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte în timp real> Rapoarte de campanie
Tip ieșire: tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume campanie | Numele campaniei. | — | — |
| Punct de intrare apelare | Numele punctului de intrare. | — | — |
| Tip de campanie | Tipul campaniei. | — | — |
| Nume echipă | Numele echipei de care aparține agentul. | — | — |
| Nume agent | Numele agentului asociat cu apelul. | — | — |
| Nume coadă | Numele cozii. | — | — |
| Contact | Numărul de telefon la care un agent va efectua apeluri în timpul unei campanii promoționale. | — | Valoarea numărului de telefon al clientului |
| Ora începerii apelului | Marcajul temporal al momentului în care a început contactul. | — | Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
| Timp total conectat | Durata totală în care un client este conectat cu un agent. | — | Ora curentă - Ora de începere a apelului |
Rapoarte în timp real
| Rapoartele în timp real au intervale de reîmprospătare specifice. Puteți selecta o valoare între 5 și 60 de secunde din lista verticală Reîmprospătare, în trepte de câte 5 secunde. Toate rapoartele noi în timp real au un interval de reîmprospătare prestabilit de 5 secunde și îl puteți schimba la celelalte valori disponibile, după cum este necesar. Toate rapoartele existente cu intervale de reîmprospătare mai mici de 5 secunde vor avea în mod prestabilit 5 secunde.
În timp ce executați un raport în timp real, puteți extinde capacitatea de filtrare. Treceți cu mouse-ul peste antetul tabelului pentru a vedea pictograma Meniu hamburger. Faceți clic pe pictograma Meniu hamburger pentru a deschide filtrul derulant. Aveți posibilitatea să selectați sau să deselectați entitățile corespunzătoare din filtrul derulant. Aveți posibilitatea să închideți și să redeschideți filtrul derulant pentru a vedea selecția de filtrare inițială. În timp ce selectați sau deselectați entitățile corespunzătoare din filtrul derulant, dacă apare o fereastră de reîmprospătare a raportului:
Puteți selecta filtrele între intervalele de reîmprospătare. |
| Aceste rapoarte nu sunt disponibile pentru utilizatorii Cloud Connect. |
Rapoarte agent în timp real
Rapoartele de interval agent afișează valorile cumulate și derivate la nivel de amplasament, echipă sau agent.
Raportul Interval – Agent
Timpul real al intervalului agentului
Acest raport prezintă o valoare cumulată și derivată atunci când un agent este conectat la un tip de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval |
Perioadă de timp |
TimpReal – 30 minute |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
| Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
(Sumă durată concluzionare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată conectare) / (Sumă durată disponibil + Sumă durată inactivitate + Sumă durată Fără răspuns) + (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) |
| Total apeluri |
Numărul total de apeluri de la toate tipurile de surse. |
Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
| Durată inactivitate |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
| Durată disponibilitate |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
| Durată Rezervat apel de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenți în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat). |
Sumă durată sonerie |
| Durată conectare apeluri la intrare |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu un apelant. |
Sumă durată conectări |
| Durată contact de intrare | Durata totală de conectare a unui apel al agentului, inclusiv timpul de așteptare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
| Durată de așteptare apel de intrare |
De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
| Durată conectare apeluri la intrare |
Durata totală în care un agent a vorbit cu un apelant. |
Sumă durată conectări |
| Durată concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
| Durată medie de conectare apel de intrare |
Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
| Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / (Sumă total conectări) |
| Durată fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
| Total încercări de ieșire |
De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat). |
Sumă total apel de ieșire |
| Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
| Durată Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire |
| Durată în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
| Durată Conectare Apel Extern |
Durata de timp în care agenții s-au conectat la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
| Durată concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
| Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie de conectare la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire/Sumă total conectări apel de ieșire |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de ieșire (Durată totală conectat apel de ieșire + Durată totală concluzionare apel de ieșire împărțit la Total conectări apel de ieșire). |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / (Sumă total apel de ieșire + Sumă total conectări apel de ieșire) |
| Durată conectare |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
| Parametru | Descriere |
|---|---|
| Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
|
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
|
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Timpul real al intervalului agentului – Diagramă
Acest raport reprezintă ora la care un agent s-a conectat la un tip de conținut.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Total conectați |
Numărul de e-mailuri, conversații pe chat și apeluri telefonice care au fost distribuite și acceptate. |
Sumă total conectări |
Timpul real al statisticii de apeluri efectuate a agentului
Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Oră Conectare |
Data și ora când agentul s-a conectat. |
Marcaj temporal conectare minim |
|
Contact Extern Gestionat |
Numărul apelurilor de ieșire gestionate. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
|
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire. |
(Durată conectare apel de ieșire + Durată concluzionare apel de ieșire) / Apeluri de ieșire Durată conectare apel de ieșire = Sumă durată conectare apel de ieșire. Durată concluzionare apel de ieșire = Sumă durată concluzionare apel de ieșire. Apeluri de ieșire = Total încercări apel de ieșire + Contact apel de ieșire gestionat Total încercări apel de ieșire = Sumă total apel de ieșire. |
|
Durată Conectare Apel Extern |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu o parte într-un apel de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
|
Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat |
|
Durată Apelare Externă |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu o parte într-un apel de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire + Durată în așteptare apel de ieșire Durată în așteptare apel de ieșire = Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Timpul real al intervalului amplasamentului
Acest raport reprezintă detaliile unui amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume amplasament | Numele amplasamentului. | Segment de rând |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. |
Segment de rând |
| Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
| Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată concluzionare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată conectare)) / Ore personal |
| Total contacte | Numărul total de apeluri | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
| Durată inactivitate |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
| Durată disponibilitate |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
| Durată Rezervat apel de intrare |
De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă durată sonerie |
| Durată conectare apeluri la intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenți în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat). |
Sumă durată conectări |
| Durată de așteptare apel de intrare |
De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
| Durată contact de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
| Durată concluzionare apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
| Durată medie de conectare apel de intrare |
Numărul de agenți conectați în prezent la un apel de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
| Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / (Sumă total conectări) |
| Durată fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
| Total încercări de ieșire |
De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. |
Sumă total apel de ieșire |
| Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
| Durată Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire |
Sumă durată sonerie apel de ieșire |
| Durată în așteptare apel de ieșire |
De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
| Durată Conectare Apel Extern |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
| Durată concluzionare apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după o apelare. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
| Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire/Sumă total conectări apel de ieșire |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / (Sumă total apel de ieșire + Sumă total conectări apel de ieșire) |
Timpul real al intervalului amplasamentului – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte preluate pentru un amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Total conectați | Numărul de tipuri de contacte preluate. |
Tip de canal: chat, telefonie, e-mail, social |
Sumă total conectări |
Timpul real al intervalului echipei
Acest raport reprezintă o vizualizare detaliată la nivel de echipă și de amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume echipă | Numele echipei Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
| Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
(Sumă durată totală concluzionare apel de ieșire + Sumă durată totală concluzionare + Sumă durată totală conectare apel de ieșire + Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare) / Ore personal |
| Total apeluri | Numărul total de apeluri | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total disponibil |
| Durată inactivitate |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
| Durată disponibilitate |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
| Durată Rezervat apel de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenți în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat). |
Sumă durată sonerie |
| Durată contact de intrare | Ora la care apelul a ajuns la stația agentului. | Sumă durată totală disponibil |
| Durată de așteptare apel de intrare |
De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. |
Sumă durată totală în așteptare |
| Durată conectare apeluri la intrare | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Conectat. | Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare |
| Durată concluzionare apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată totală concluzionare |
| Durată medie de conectare apel de intrare |
Durata medie în care agenții s-au conectat la apelurile de intrare. |
(Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare) / Sumă total conectări |
| Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie petrecută de agenți cu gestionarea apelurilor. |
(Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare + Sumă durată totală concluzionare) / (Sumă total conectări + Sumă total disponibil) |
| Durată fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
| Total încercări de ieșire |
De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. |
Sumă total apel de ieșire |
| Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
| Durată Rezervat apel de ieșire |
Numărul de agenți aflați momentan în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune până când este preluat). |
Sumă durată totală sonerie apel de ieșire |
| Durată în așteptare apel de ieșire |
Numărul de agenți în starea Conectat care au pus apelantul în așteptare. |
Sumă durată totală în așteptare apel de ieșire |
| Durată Conectare Apel Extern |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă durată totală conectat apel de ieșire |
| Durată concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată totală concluzionare apel de ieșire |
| Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată totală conectat apel de ieșire / Sumă total conectări apel de ieșire |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de gestionare a apelurilor de ieșire. |
(Sumă durată totală conectat apel de ieșire + Sumă durată totală concluzionare apel de ieșire) / (Sumă total apel de ieșire + Sumă total conectări apel de ieșire) |
Raportul timp real al intervalului echipei – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte preluate pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Total conectați | Numărul de tipuri de contacte preluate. | Sumă total conectări |
Timpul real al statisticilor echipei
Acest raport reprezintă statisticile echipei în format detaliat, în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume echipă |
Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Total conectați |
Numărul de agenți conectați la momentul actual. |
Totalul ID-ului sesiunii |
|
Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Total ID sesiune agent (stare activitate: Inactiv) |
|
Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Total ID sesiune agent (stare activitate: Disponibil) |
|
Total conectați |
Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent. |
Total ID sesiune agent (stare activitate: Conectat) |
|
Total în consultare |
Numărul de agenți care se consultă în prezent cu un alt agent. |
Număr ID sesiune agent (stare activitate: DisponibilConsultare, ConectatConsultare, InactivConsultare, ConcluzionareConsultare) |
|
Total concluzionări |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare. |
Total ID sesiune agent (stare activitate: Concluzionare) |
|
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Total ID sesiune agent (stare activitate: FărăRăspuns) |
|
Total apeluri de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire efectuate. |
Total ID sesiune agent (Este apel de ieșire >= 1, stare activitate: Conectat) |
Raportul instantaneu – Agent
Timpul real al agentului
Acest raport reprezintă un rezumat detaliat al statisticilor agentului.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume agent | Numele agentului | Segment de rând | |
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. | Segment de rând | |
| Total conectați | De câte ori s-a conectat agentul. |
Total ID sesiune agent |
|
| Total inactiv | De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Stare activitate: Inactiv, inactiv |
Total ID sesiune agent |
| Total disponibil | Numărul de agenți aflați momentan în starea Disponibil. |
Stare activitate: Disponibil, disponibil |
Total ID sesiune agent |
| Total rezervări |
De câte ori agentul care este în starea Rezervat (în cazul în care apelul de intrare nu a fost încă preluat). |
Stare activitate: Sonerie, sonerie |
Total ID sesiune agent |
| Total conectați | Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent. |
Stare activitate: Conectat, conectat |
Total ID sesiune agent |
| Total în consultare | De câte ori un agent a fost în starea Consultare. |
Stare activitate: Disponibil consultare, disponibil-consultare, ConectatConsultare |
Total ID sesiune agent |
| Total în conferință | De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. |
Stare activitate: Conferință, conferință |
Sumă total conferințe |
| Total concluzionări | De câte ori un agent a fost în starea Concluzionare. |
Stare activitate: Concluzionare, concluzionare |
Total ID sesiune agent |
| Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Stare activitate: Fără răspuns, fără-răspuns |
Total ID sesiune agent (Starea activitate = Fără răspuns) |
| Total apelări de intrare | Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire. |
Este Apel de ieșire: > = 1 |
Total Este apel de ieșire |
Stare agent – Timpul real al amplasamentului
Acest raport reprezintă starea agentului la nivel de echipă în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Total conectați |
Numărul de agenți conectați la momentul actual. |
Total ID sesiune agent | |
| Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Stare activitate: Inactiv, inactiv |
Total ID sesiune agent |
| Total disponibil |
Numărul de agenți aflați momentan în starea Disponibil. |
Stare activitate: Disponibil, disponibil |
Total ID sesiune agent |
| Total rezervări |
Numărul de agenți aflați momentan în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune până când este preluat). |
Stare activitate: Sonerie, sonerie |
Total ID sesiune agent |
| Total conectați |
Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent. |
Stare activitate: Conectat, conectat |
Total ID sesiune agent |
| Total în consultare |
De câte ori un agent a fost în starea Consultare. |
Stare activitate: DisponibilConsultare, disponibil-consultare, ConectatConsultare |
Total ID sesiune agent |
| Total în conferință |
De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. |
Stare activitate: Conferință, conferință |
Sumă total conferințe |
| Total concluzionări |
De câte ori un agent a fost în starea Concluzionare. |
Stare activitate: Concluzionare, concluzionare |
Total ID sesiune agent |
| Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Stare activitate: FărăRăspuns, fără-răspuns |
Total ID sesiune agent |
| Total apelări de intrare |
Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire. |
Este Apel de ieșire: > = 1 |
Total Este apel de ieșire |
Starea agentului - Timpul real al echipei
Acest raport prezintă starea agentului în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume echipă | Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Total conectați |
Numărul de agenți conectați la momentul actual. |
Total ID sesiune agent | |
| Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Stare activitate: Inactiv, inactiv |
Total ID sesiune agent (Stare activitate = Inactiv) |
| Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Stare activitate: Disponibil, disponibil |
Total ID sesiune agent |
| Total rezervări |
De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Stare activitate: Sonerie, sonerie |
Total ID sesiune agent |
| Total conectați |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Stare activitate: Conectat, conectat |
Total ID sesiune agent |
| Total în consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Stare activitate: DisponibilConsultare, disponibil-consultare, ConectatConsultare |
Total ID sesiune agent |
| Total în conferință |
De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. |
Stare activitate: Conferință, conferință |
Sumă total conferințe |
| Total concluzionări |
Numărul de agenți aflați momentan în starea Concluzionare. |
Stare activitate: Concluzionare, concluzionare |
Total ID sesiune agent |
| Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Stare activitate: FărăRăspuns, fără-răspuns |
Total ID sesiune agent |
| Total apelări de intrare |
Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire. |
Este Apel de ieșire: > = 1 |
Total Este apel de ieșire |
Timpul real al statisticilor agentului
Acest raport reprezintă statistica agenților în timp real. Capturează detaliile agenților, cum ar fi timpul de conectare, tipul de canal și așa mai departe.
| Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă | |
|---|---|---|---|
| Nume agent |
Numele agentului. |
||
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. |
||
| ID canal | ID-ul de canal pentru tipul de canal. | ||
| Starea Curentă |
Starea actuală a contactului. Acest câmp este disponibil numai în Depozitul de sesiune client (CSR) și numai pentru vizualizări în timp real. |
||
| Ora de Conectare Inițială | Data și ora la care agentul s-a conectat. | Marcaj temporal conectare minim | |
| Apeluri gestionate |
Numărul total de interacțiuni de voce gestionate. |
Valoarea Total conectări apel de ieșire + Valoarea Total conectare | |
| Chaturi gestionate |
Numărul total de interacțiuni de chat gestionate. |
Valoarea Total conectări apel de ieșire (Tip canal: chat) + Valoarea Total conectare (Tip canal: chat) |
|
| E-mailuri gestionate |
Numărul total de interacțiuni de e-mail gestionate. |
Valoarea Total conectări apel de ieșire (Tip canal: e-mail) + Valoarea Total conectare (Tip canal: e-mail) |
|
| Conectări prin social media gestionate |
Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate. |
Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire |
|
Prezentarea generală a centrului de contact - Timp real
Timpul real al cartelei disponibile a agentului
Acest raport afișează numărul de agenți în starea Disponibil pentru o anumită echipă în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Timpul real al cartelei de nivel mediu de servicii
Această diagramă cu indicator afișează procentul de contacte care au fost gestionate în cadrul nivelului de serviciu configurat pentru o coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Diagramă
Detalii contact prezente în coadă – Astăzi timp real
Acest raport furnizează detalii de contact pentru contacte de la începutul zilei, defalcate după coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
|
Nume coadă |
Numele cozii. |
||
|
# Contacte |
Numărul total de contacte de la începutul zilei. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
|
# Contacte Efectuate |
Numărul de contacte gestionate de la începutul zilei. |
Tip de gestionare: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Cel mai lung contact gestionat din coadă |
Cea mai lungă durată pe care un contact a petrecut-o în coadă de la începutul zilei. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată maximă coadă |
|
# Contacte Abandonate |
Numărul de contacte abandonate de la începutul zilei. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Detalii contact prezente în coadă în timp real
Acest raport furnizează datele de contact ale contactelor aflate în așteptare.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
|
Nume coadă |
Numele cozii. |
||
|
# Contacte în așteptare în coadă |
Numărul de contacte care așteaptă în coadă. |
Stare actuală: parcat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Timp Mediu Așteptare în Coadă |
Timp mediu de așteptare în coadă pentru toate apelurile care sunt în prezent active. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată medie în coadă |
Card timp mediu așteptare în coadă
Acest raport furnizează durata medie a așteptării în coadă pentru toate apelurile care sunt active în prezent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Timpul real al contactelor de pe cartela de așteptare
Acest raport furnizează numărul de contacte client care sunt în coadă în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Cel mai lung contact de pe cartela de așteptare – Timp real
Acest raport afișează contactul care este în coadă pentru cea mai lungă durată în momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este în prezent parcat într-o coadă cea mai lungă durată de timp.
Acest raport furnizează numele cozii și durata contactului cu cel mai lung timp de așteptare în coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Raport
Timpul real al detaliilor echipei
Acest raport furnizează detalii echipei în timp real.
| Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume echipă |
Numele echipei. | |
|
Nume agent |
Numele agentului. |
|
|
Număr total de conectări |
Numărul total de contacte care au fost conectate. |
Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.) |
|
Ora de Conectare Inițială |
Ora primei conectări. | Marcaj temporal conectare minim |
|
Ora finală a deconectării |
Ora ultimei deconectări. | Marcaj temporal deconectare maxim |
|
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenții au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
|
Total inactivi |
Numărul total în starea inactiv. |
Sumă total inactiv |
|
# Contacte Efectuate |
Numărul de contacte gestionate. |
Sumă total conectări |
|
Nr. de apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost gestionate. |
Total conectat voce |
|
Nr. de chaturi gestionate |
Numărul de conversații pe chat care au fost gestionate. |
Total conectare apelare prin chat |
|
Nr. de e-mailuri gestionate |
Numărul de e-mailuri care au fost gestionate. |
Total conectat e-mail |
| Nr. de conectări prin social media gestionate |
Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate. |
Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire |
Timpul real al cartelei cu totalul contactelor abandonate
Raportul furnizează numărul total de contacte care sunt abandonate în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Timpul real al rapoartelor multimedia
Rapoarte de interval
Contacte abandonate - Diagramă
Acest raport reprezintă toate apelurile abandonate care au fost terminate în timp real înainte de a ajunge la un amplasament destinație.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Abandonat | Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost terminat înainte de a ajunge la un amplasament destinație, dar care a fost în sistem o perioadă de timp mai lungă decât timpul specificat de pragul de Apel scurt desemnat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timpul real al contactelor abandonate
Acest raport reprezintă numărul de apeluri care au fost în sistem înainte de a fi abandonate.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere |
Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
| Nume coadă | Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| ID coadă | ID-ul unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| % abandonate | Procentul de apeluri care au fost abandonate. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) / Sumă total contacte | |
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
| Abandonat | Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Abandonate cu nivelul serviciului | Numărul de apeluri care au fost terminate în timp ce se aflau în coadă, conform pragului de nivel al serviciului desemnat pentru coadă sau abilitate | Sumă interacțiuni în cadrul nivelului serviciului (Tip de oprire = abandonat) | |
| Total | Numărul total de apeluri de la toate tipurile de surse. | Sumă total contacte | |
| Timp în coadă | Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport. | Sumă durată în coadă | |
| Ora abandonării | Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: != 1 |
Sumă durată în coadă |
| Durată medie în coadă | Durata totală a apelurilor care au fost în coadă, împărțită la numărul total de apeluri care au fost în așteptare. | Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă | |
| Durată medie abandon | Durata totală de timp în care apelurile au fost în sistem înainte de a fi abandonate, împărțită la numărul total de apeluri care au fost abandonate. | Sumă durată în coadă (Este contact gestionat! = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Timpul real al intervalului punctului de intrare - Diagramă
Acest raport reprezintă numărul de apeluri primite.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| De intrare | Numărul tipurilor de contacte de intrare. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp de intrare, scurt, IVR în TimpReal – Punct de intrare
Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale care au fost în IVR.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
| Nume punct de intrare | Numele punctului de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| De intrare | Reprezintă un apel de intrare. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
| Scurt | Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi conectat la un agent. |
Tip de oprire: apel_scurt |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Durată IVR | Numărul de apeluri din sistemul IVR. | Sumă durată IVR |
Timpul real al nivelului de servicii al cozii
Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale disponibile în timp real în cozi. Un raport detaliat care include parametrii abandonat, nivel serviciu, finalizat și alți parametri.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume coadă | Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| % în cadrul nivelului serviciului | Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului de nivel de serviciu furnizat pentru coadă sau abilitate (într-un raport interval de aptitudini după coadă), împărțit la apeluri totale (care includ apelurile abandonate). | (În nivelul serviciului) / Total | |
| % cu răspuns | Numărul de apeluri preluate împărțit la numărul de apeluri care au intrat în coadă minus apelurile scurte. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) | |
| Total | Numărul total de apeluri de la toate tipurile de surse. | Sumă total contacte | |
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)+ Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
| Abandonat | Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
| Cu răspuns | Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) | |
| Total conferințe | De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. | Sumă total conferințe | |
| Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
| Durată medie abandon | Durata totală de timp în care apelurile au fost în sistem înainte de a fi abandonate, împărțită la numărul total de apeluri care au fost abandonate. | Sumă durată în coadă (Este contact gestionat ! = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) | |
| Viteză medie de răspuns | Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate. | Sumă durată în coadă (Durată conectare > 0) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) |
Timpul real al nivelului de servicii al cozii – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul total de interacțiuni de voce gestionate în cadrul nivelului serviciului în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Apeluri gestionate în cadrul nivelului serviciului | Numărul total de interacțiuni de voce gestionate. | Număr de ID-uri sesiune de contact (este nivel al serviciului > 0) |
Timpul real al statisticilor cozii
Acest raport reprezintă detaliile cozii în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume coadă |
Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi se distribuie agenților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| % nivel serviciu |
Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului de nivel de serviciu furnizat pentru coadă sau abilitate (într-un raport interval de aptitudini după coadă), împărțit la apeluri totale care includ apeluri abandonate. |
% nivel serviciu = suma din cadrul nivelului de serviciu/suma numărului de contacte |
| În coadă |
Numărul de contacte în așteptare introduse. |
Total număr cozi |
| Cea mai lungă durată în coadă |
Cea mai lungă perioadă de timp în care un contact a fost în fiecare coadă acoperită în raport. |
Durată maximă coadă |
Timpul real al detaliilor de contact ale amplasamentelor
Acest raport prezintă numărul de contacte disponibile în toate cozile unui amplasament.
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Interval |
Perioadă de timp |
TimpReal – 30 minute |
| Nume coadă | Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Nume amplasament | Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă) |
| Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă) |
| Cu răspuns | Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) |
| Total conferințe | De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. | Sumă total conferințe |
| Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare |
| Durată răspuns | Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. | Sumă durată în coadă (Durată conectare > 0) |
| Durată conectare | Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. | Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Timpul real al detaliilor de contact ale amplasamentelor – Diagramă
Acest raport prezintă detaliile amplasamentului.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Numărul include apeluri preluate, abandonate și deconectate. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Timpul real al detaliilor de contact ale echipei
Acest raport reprezintă activitățile agenților asociate cu cozile, amplasamentele și echipele.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval |
Perioadă de timp |
TimpReal – 30 minute | |
| Nume coadă | Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Nume echipă | Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
| Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_bruscă |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Cu răspuns | Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) | |
| Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
| Total conferințe | De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. | Sumă total conferințe | |
| Durată răspuns | Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Durată conectare > 0 |
Sumă durată în coadă |
| Durată conectare | Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece durata de conectare nu este calculată până nu este terminat apelul, durata de conectare a unui apel activ nu este reflectată în raport. | Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Timpul real al detaliilor de contact ale echipei – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul de apeluri care s-au finalizat la un nivel de echipă în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Numărul include apeluri preluate, abandonate și deconectate. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Rapoarte instantaneu
| Câmpul Durată conectare din raportul instantaneu este populat cu zerouri atunci când apelul este în desfășurare. Câmpul Durată conectare din raportul instantaneu este populat cu valori numai după ce se termină apelul. |
Cel mai lung contact în așteptare
Raportul cel mai lung contact din coadă indică durata cea mai lungă pentru care un contact a trebuit să aștepte într-o anumită coadă. Raportul precizează durata de timp de așteptare a contactului în coadă. Raportul identifică, de asemenea, contactul care a fost în prezent în starea de așteptare în coadă pentru cea mai lungă durată.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
ID coadă |
Identificatorul unic al unei cozi. |
|
Nume coadă |
Numele unei cozi. |
|
Tip Canal |
Tipul de suport al cozii, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. |
|
Cea mai lungă durată în coadă a unui contact |
Durata cea mai îndelungată de așteptare a unui contact în coadă. |
|
Cel mai lung contact momentan în coadă |
Contactul care a așteptat în coadă cea mai lungă perioadă de timp. |
Timpul real IVR al punctului de intrare al instantaneului – Diagramă
Acest raport prezintă numărul de apeluri disponibile în prezent în IVR.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| În IVR | Numărul de apeluri care sunt în prezent în sistemul IVR. |
Stare actuală: ivr-conectat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timpul real al punctului de intrare al instantaneului
Acest raport reprezintă detaliile instantaneelor apelurilor dintr-un punct de intrare sau dintr-o coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume punct de intrare | Numele punctului de intrare, care este locul unde ajung apelurile efectuate de clienți în sistemul Webex Contact Center. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| În IVR | Numărul de apeluri care sunt în prezent în sistemul IVR. |
Stare actuală: ivr-conectat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| În coadă | Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile din raport. În cazul rapoartelor puncte de intrare, acest număr este numărul de apeluri care sunt în prezent în cozile având ca sursă punctul de intrare. |
Stare actuală: parcat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Conectați | Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent. |
Stare actuală: conectat, în așteptare, așteptare-terminat, consultat-terminat, consultare |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timpul real al punctului de intrare al instantaneului – Diagramă
Acest raport reprezintă un instantaneu al tipului de contact.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Voce | Tipul de suport al contactului telefonic. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie și Stare actuală = conectat) | |
| Chat | Tipul de suport al contactului pe chat. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat și Stare actuală = conectat) | |
| Tipul de suport al contactului prin e-mail. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail și Stare actuală = conectat) | ||
|
În coadă |
Numărul de contacte în așteptare introduse. |
Stare actuală: parcat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Conectați |
Numărul total de apeluri gestionate. |
Stare actuală: conectat, în așteptare |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timpul real al cozii de instantanee – Diagramă
Acest raport reprezintă un instantaneu al nivelului de serviciu.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| În coadă | Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile din raport. În cazul rapoartelor puncte de intrare, acest număr este numărul de apeluri care sunt în prezent în cozile având ca sursă punctul de intrare. |
Stare actuală: parcat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Conectați | Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent. |
Stare actuală: conectat, în așteptare |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timpul real al nivelului de servicii al cozii de instantanee
Acest raport prezintă nivelul serviciului la nivel de echipă, coadă și amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume coadă | Numele cozii. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Nume echipă | Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| În coadă | Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile din raport. În cazul rapoartelor puncte de intrare, acest număr este numărul de apeluri care sunt în prezent în cozile având ca sursă punctul de intrare. |
Stare actuală: parcat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Conectați | Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent. |
Stare curentă: conectat, în așteptare, așteptare-terminat, consultare, consultat-terminat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| % nivel actual serviciu | Procentul de apeluri din coadă care încă nu au atins pragul nivelului de serviciu desemnat pentru coadă |
% nivel actual serviciu = În nivelul serviciului / Total Total = Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
| Agenţi conectaţi | Numărul de agenți care sunt în prezent conectați la această echipă sau la toate echipele de la acest amplasament. La nivelul cozii, acest număr este numărul de agenți conectați la toate echipele de la amplasmentele care deservesc această coadă. | Total ID-uri agent |
Statistici echipă și coadă – În timp real
Timpul real al cartelei cu timp mediu de administrare
Acest raport afișează durata medie de gestionare a fiecărui canal individual și pentru toate canalele, în timp real.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte în timp real > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Timpul real al statisticilor echipei
Acest raport afișează statisticile echipei în timp real.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte în timp real > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume echipă |
Numele echipei. | |
|
Nume agent |
Numele agentului. | |
|
Starea Curentă |
Arată starea agentului, cum ar fi Disponibil, Inactiv sau Fără răspuns. |
|
|
# Contacte Efectuate |
Numărul de contacte gestionate. |
Număr total de ID-uri de sesiune de contacte |
|
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie necesară pentru gestionarea unui contact. |
Durata totală de timp de contact în intervalul specificat/Numărul de contacte gestionate în timpul intervalului specificat |
|
Timp Mediu de Concluzionare |
Durata medie necesară pentru concluzionarea unui contact. |
Durata totală de concluzionare din intervalul specificat/Numărul total de concluzionări în intervalul specificat |
Timpul real al diagramei de stare a echipei
Această diagramă circulară descompune numărul de agenți conectați în funcție de starea actuală.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Diagramă
Timpul real al cartelei totale administrate
Acest raport afișează numărul total de contacte care sunt gestionate în timp real.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte în timp real > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Rapoarte de tranziție
Rapoartele de tranziție sunt rapoarte de stoc concepute special pentru clienții care fac tranziția de la UCCX la WxCC. Aceste rapoarte se aflau în spatele unui semnalizator de caracteristici și au fost activate prin solicitări ad-hoc. De acum înainte, aceste rapoarte vor fi disponibile fără a fi nevoie de o solicitare de semnalizare a caracteristicilor și pot fi accesate oricând de toți utilizatorii.
Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate
Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Oră de pornire apel |
Marcaj temporal când a pornit contactul. |
Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
|
Număr apelat |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea DNIS |
|
Apelare ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea ANI |
|
CSQ apel direcționat |
Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent. |
Valoarea numelui primei cozi |
|
Agent |
Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat. |
Valoarea numelui agentului |
|
Abilități de apel |
Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul. |
Valoarea abilităților |
|
Oră abandonare apel |
Data și ora la care apelul a fost abandonat. |
Valoarea marcajului temporal final al contactului |
|
Ora de abandonare |
Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat. |
Oră abandonare apel – Oră pornire apel |
Raportul sumarizat al apelurilor agentului
Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.
| Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Punct final agent (DN) |
Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Total apeluri de intrare |
Apelurile totale primite de un agent. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare) |
|
Timp de vorbire mediu apeluri de intrare |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant. |
Durată medie conectare (Direcție apel = intrare) |
|
Durată medie în așteptare apel de intrare |
Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare. |
Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare) |
|
Timp de lucru mediu apeluri de intrare |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare. |
Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare) |
|
Apeluri de ieșire |
Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire) |
|
Durată medie apel de ieșire |
Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire. |
Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire) |
|
Durată maximă apel de ieșire |
Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire. |
Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire) |
|
Transfer intrare |
Apelurile care au fost transferate către un agent. |
Sumă total transferuri intrare agent |
|
Transfer ieșire |
Apelurile transferate în exterior de către un agent. |
Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare |
|
Conferinţă |
Apeluri conferință în care a participat un agent. |
Sumă total conferințe |
Raport detaliat agent
Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent. |
Valoarea numelui agentului |
|
Interior |
Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. |
Valoarea punctului final al agentului (DN) |
|
Oră de pornire apel |
Data și ora la care a început apelul. |
Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
|
Ora finalizării apelului |
Data și ora la care s-a terminat apelul. |
Valoarea marcajului temporal final al contactului |
|
Durată |
Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului. |
Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului |
|
Număr apelat |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea DNIS |
|
Apelare ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea ANI |
|
CSQ apel direcționat |
Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent. |
Valoarea numelui primei cozi |
|
Alte CSQs |
Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi. |
Valoarea numelui cozii finale |
|
Abilități de apel |
Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul. |
Valoarea abilităților |
|
Durată convorbire |
Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare. |
Valoarea duratei conectării |
|
Durată în aşteptare |
Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Valoarea duratei în aşteptare |
|
Timp Muncă |
Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Valoarea duratei concluzionării |
|
Direcție apeluri |
Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire. |
Valoarea direcției apelului |
Raport sumarizat al agentului
Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|||
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.
|
Total nume de cod de concluzionare |
||
|
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul. Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului). |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
||
|
Raport gestionat |
Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului. |
Apeluri gestionate/Apeluri prezentate |
||
|
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul. |
Durată totală gestionare / Apeluri gestionate |
||
|
Durată medie convorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
Durată medie conectare |
||
|
Durată max conversație |
Durata maximă petrecută de un agent într-un apel. |
Durată maximă conectare |
||
|
Timp mediu de așteptare |
Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare. |
Durată medie în așteptare
|
||
|
Durată max. în aşteptare |
Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare. |
Durată maximă în așteptare |
||
|
Durată medie de lucru |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată medie de concluzionare |
||
|
Durată maximă de lucru |
Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată maximă concluzionare |
Raport sumarizat al aplicației
Raportul sumarizat al aplicației prezintă statistica apelurilor pentru fiecare aplicație. Include informații pentru apelurile prezentate, gestionate, abandonate, de flux de intrare și de flux de ieșire. De asemenea, include informații despre timpul de vorbire al apelurilor, durata de lucru și ora de abandonare.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume punct de intrare |
Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) |
|
Viteză medie de răspuns |
Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul. |
Durată medie în coadă |
|
Timp mediu de vorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
Durată medie conectare |
|
Timp de lucru mediu |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată medie de concluzionare |
|
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri abandonate de către aplicație. |
Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat) |
|
Durată medie de abandonare |
Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate. |
Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Raport activitate CSQ după durata ferestrei
Activitatea coadă serviciu de contacte (CSQ) după durată fereastră prezintă informații despre nivelurile de serviciu și numărul și procentul de apeluri care au fost prezentate, gestionate, abandonate și scoase din coadă. Prezintă informații pentru un interval de 30 minute sau de 60 minute în cadrul perioadei de raportare. Raportul poate fi filtrat pentru o anumită durată de fereastră, pentru o singură zi sau mai multe zile. Spre deosebire de alte rapoarte, partea de timp a filtrului de interval este considerată ca fiind durata ferestrei în acest raport.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Numele primei cozi |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Interval |
Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Ora începerii |
Marcaj temporal când a pornit contactul. |
Marcaj temporal minim de pornire contact |
|
Timpul de finalizare |
Marcaj temporal pentru terminarea contactului. |
Marcaj temporal maxim finalizare contact |
|
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de coadă. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) |
|
Apeluri abandonate < SL |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat) |
|
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
|
Rată de abandon |
Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate. |
Apeluri abandonate / Apeluri prezentate |
Raport sumarizat al agentului CSQ
Raportul sumarizat al agentului CSQ prezintă informații despre apelurile gestionate în fiecare coadă, pentru fiecare agent. Un agent poate gestiona apelurile pentru mai multe cozi. Acest raport include durata medie și durata totală de vorbire pentru apelurile gestionate, durata medie și totală de lucru după apeluri, durata totală de sonerie a apelurilor rutate, numărul de apeluri puse în așteptare, durata medie și totală de așteptare a apelurilor puse în așteptare și numărul de apeluri fără răspuns.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Numele primei cozi |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare. |
Total nume de cod de concluzionare |
|
Timp mediu de vorbire |
Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă. |
Durată medie conectare |
|
Durată totală de vorbire |
Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă. |
Sumă durată conectări |
|
Timp de lucru mediu |
Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă. |
Durată medie de concluzionare |
|
Timp total de lucru |
Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă. |
Sumă durată concluzionare |
|
Durată totală sonerie |
Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat. |
Sumă durată sonerie |
|
Durată sonerie medie |
Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat. |
Durată medie de sonerie |
|
Apeluri în așteptare |
Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
|
Timp mediu de așteptare |
Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Durată medie în așteptare |
|
Timp total de menţinere |
Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Raportul tuturor câmpurilor CSQ
Raportul toate câmpurile CSQ prezintă datele privind coada, cum ar fi statisticile apelurilor, nivelul serviciului și câmpurile cheie, cum ar fi Durată medie coadă, Viteză medie de răspuns, Apeluri gestionate și Apeluri abandonate sub nivelul de serviciu. Acest raport combină câmpurile tuturor rapoartelor asociate cu coada.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume coadă |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
% în cadrul nivelului serviciului |
Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă. |
În nivelul serviciului / Apeluri prezentate |
|
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de coadă. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie) |
|
Procentaj gestionat |
Procentul de apeluri gestionate de coadă. |
Apeluri gestionate/Apeluri prezentate |
|
Timp mediu administrat |
Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă. |
Durată totală gestionare / Apeluri gestionate |
|
Durată max conectare |
Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă. |
Durată maximă conectare |
|
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
|
Procentaj abandonat |
Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate. |
Apeluri abandonate / Apeluri prezentate |
|
Durată medie abandon |
Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate. |
Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat) |
|
Durată max abandon |
Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat. |
Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat) |
|
Viteză medie de răspuns |
Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. |
Durată răspuns / Cu răspuns |
Sumar agenți pe mai multe canale
Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
În Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare) |
|
În Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare) |
|
Durată medie gestionare |
Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul. |
Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare) |
|
Timp max de vorbire apel de ieșire |
Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent. |
Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire) |
|
Timp mediu de vorbire apel de ieșire |
Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent. |
Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire) |
|
Chat prezentat |
Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
|
Chaturi gestionate |
Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul. |
Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat) |
|
Max. timp activ chat |
Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat. |
Durată maximă conectare (Tip de canal = chat) |
|
Medie timp activ chat |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat. |
Durată medie conectare (Tip de canal = chat) |
|
E-mailuri prezentate |
Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
|
E-mailuri gestionate |
Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval. |
Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail) |
Modificarea lățimii coloanelor din raport
Implicit, lățimea coloanelor din rapoartele tabelare este corelată cu lungimea titlului coloanei. Puteți modifica dinamic lățimea coloanelor în timp ce executați rapoartele. Dacă modificați lățimea coloanelor, lățimea actualizată este salvată în computer pentru ID-ul dvs. de utilizator. Lățimea coloanei rămâne aceeași chiar dacă reîmprospătați browserul sau vă deconectați și vă conectați din nou utilizând același browser. Puteți reseta lățimea coloanelor la lățimea implicită prin golirea memoriei cache a browserului.
Dacă lățimea modificată a coloanelor este mai mică decât cea a titlului coloanelor, se afișează o pictogramă elipsă.
| Dacă modificați lățimea coloanelor, lățimea actualizată nu este salvată pentru alertele de prag. |
Detalierea unei porțiuni din vizualizare
După ce executați o vizualizare în format tabel, aveți posibilitatea să detaliați într-o anumită componentă de vizualizare, pentru a vedea toate înregistrările care au fost implicate în calculul porțiunii de vizualizare respective și a efectua mai multe analize pe setul de date.
| Funcționalitatea Detaliere nu este disponibilă pentru rapoartele care sunt accesate prin intermediul linkurilor de browser și pentru rapoartele APS din Agent Desktop. |
| 1 |
Faceți clic pe o celulă de tabel și apoi pe pictograma Detaliere.
| ||
| 2 |
Pentru a adăuga un câmp sau o variabilă de profil, faceți clic pe o intrare din lista derulantă Câmpuri sau Măsuri pentru a adăuga o coloană nouă.
| ||
| 3 |
Pentru a exporta datele raportului ca fișier Microsoft Excel sau CSV, faceți clic pe Export. Opțiunea de export nu este disponibilă pentru un raport de Detaliere cu date în timp real. | ||
| 4 |
Pentru a vizualiza panoul Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare. |
Modificarea atributelor de vizualizare
După executarea unei vizualizări, puteți modifica atributele acesteia și o puteți executa din nou:
| 1 |
Faceți clic pe Setări. | ||
| 2 |
Pentru a afișa sau a ascunde sumarul valorilor coloanelor la nivelul tabelului și al segmentelor de rând de nivel superior, selectați valorile din lista derulantă Afișare sumar. | ||
| 3 |
Dacă doriți ca vizualizarea să fie actualizată imediat, selectați Redesenare imediată. În caz contrar, vizualizarea va fi actualizată numai atunci când faceți clic pe butonul Aplicare. | ||
| 4 |
Pentru a afișa sau a ascunde o variabilă de profil, faceți clic pe pictograma ochi. | ||
| 5 |
Pentru a ascunde un segment, glisați-l în caseta Segmente ascunse. Această capacitate nu este disponibilă pentru vizualizările compuse. | ||
| 6 |
Pentru a repoziționa un segment, glisați-l în altă locație, fie în caseta Segmente actuală a acestuia, fie într-o casetă Segmente diferită. Această capacitate nu este disponibilă pentru vizualizările compuse. | ||
| 7 |
Pentru a filtra un segment:
| ||
| 8 |
Dacă vizualizarea este o diagramă, selectați pictograma Setări pentru a modifica vizualizarea. |
Schimbarea formatului de ieșire pentru vizualizare
| 1 |
Faceți clic pe Setări. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Selectați un format din lista derulantă. Formatele posibile sunt:
|
Prezentare generală a creării vizualizării
Acest capitol descrie modul de creare a vizualizărilor folosind o interfață intuitivă de glisare și fixare.
| 1 |
Selectați tipul de vizualizare:
| ||||
| 2 |
Specificați perioada de timp pe care doriți să o acopere vizualizarea. Acest lucru restrânge numărul de înregistrări care vor fi luate în considerare la executarea vizualizării. | ||||
| 3 |
Intervalul de calcul pentru un raport istoric poate fi bazat pe timp sau pe eșantioane.
| ||||
| 4 |
Specificați ce încercați să comparați ca parte a vizualizării. Puteți compara performanța diferiților agenți sau a diferitelor puncte de intrare. Analizatorul permite segmentarea numai după câmpuri, nu și după măsurători. De exemplu, segmentarea după Tipul de oprire sau Numele agentului este permisă, nu este permisă segmentarea după Numărul de apeluri. | ||||
| 5 |
Definiți metricile pe care doriți să le vedeți în vizualizare pentru a compara diferitele segmente. Variabilele de profilare sunt întotdeauna valori numerice și pot fi create fie din câmpuri, măsurători, fie din alte variabile de profilare.
| ||||
| 6 |
Acest pas limitează și mai mult populația setată, pentru a include doar înregistrările care îndeplinesc condițiile pe care le specificați. | ||||
| 7 |
O vizualizare poate fi afișată ca tabel sau diagramă. Tipurile de diagrame acceptate în prezent sunt cu bare, circulară, liniară, cu zone și de mișcare. În plus, aveți posibilitatea să specificați opțiuni de afișare, cum ar fi titluri, culori, lățimi și stiluri de chenar. | ||||
| 8 |
Vizualizările pot fi executate la cerere, programate pentru o execuție unică sau programate să fie executate periodic. Execuțiile programate își publică rezultatele la destinatarii de e-mail specificați ca CSV sau ca atașare de fișier Microsoft Excel.
Puteți defini programul de execuție într-unul din următoarele moduri:
|
Crearea unei vizualizări
Pentru a crea o vizualizare:
| 1 |
Selectați Vizualizare > Creare nou > Vizualizare. Apare pagina de creare a vizualizării. Fila Module afișează două panouri pe care puteți să le extindeți sau să le restrângeți făcând clic pe un titlu de panou. | ||||||||||
| 2 |
Selectați o opțiune din lista derulantă Tip. Valorile posibile sunt Înregistrare sesiune client, Înregistrare activitate client, Înregistrare activitate agent sau Înregistrare sesiune agent. Puteți adăuga variabile și segmente la rapoarte. | ||||||||||
| 3 |
Specificați perioada de timp de vizualizare selectând o opțiune din lista derulantă Oră de pornire din fila Module.
| ||||||||||
| 4 |
Pentru a edita o etichetă de modul, selectați textul etichetei și tastați o etichetă nouă.Faceți clic pe butonul Editare ( | ||||||||||
| 5 |
Puteți filtra intervalul de date selectând o opțiune din lista derulantă Inclusiv. Valorile posibile sunt Zile dintr-o săptămână, Zile din lună, Săptămâni din lună sau Luni din an. Selectați zilele din săptămână, zilele din lună, săptămânile sau lunile pe care doriți să le includă vizualizarea. | ||||||||||
| 6 |
Dacă creați o vizualizare bazată pe timp, selectați un interval de timp din lista derulantă Interval din panoul Calculare. Valorile posibile sunt: Fără, 15 minute, 30 minute, Orar, Zilnic, Săptămânal sau Lunar. Opțiunile disponibile variază în funcție de lungimea intervalului de date. Intervalele mici de calcul (cum ar fi 15 minute, 30 minute sau Orar) nu sunt disponibile dacă intervalul de date specificat este lung (cum ar fi Luna trecută). | ||||||||||
| 7 |
Dacă creați o vizualizare bazată pe eșantioane, selectați Prima sau Ultima din lista derulantă Înregistrări din panoul Calculare și, în caseta text, introduceți numărul total de înregistrări care urmează să fie luate în considerare în vizualizare. De asemenea, puteți să definiți următoarele: | ||||||||||
| 8 |
Dacă ați selectat Timp real ca perioadă de timp de vizualizare, selectați valorile din listele derulante care devin disponibile în panoul Calculare.
| ||||||||||
| 9 |
Pentru a specifica fie Segmente de rând, fie Segmente de coloană, faceți clic pe pictograma Adăugare segmente rând sau segmente coloană. Glisați și fixați un câmp sau un câmp îmbunătățit listat în zona canvasului. Repetați acest pas pentru fiecare segment pe care doriți să îl adăugați.
| ||||||||||
| 10 |
Pentru a combina mai multe valori ale variabilei de segmentare într-un singur grup, puteți crea un câmp îmbunătățit: | ||||||||||
| 11 |
Pentru a crea o variabilă de profil:
| ||||||||||
| 12 |
Pentru a specifica formatul pentru variabila de profil, faceți clic dreapta pe variabila de profil și selectați opțiunea Format numeric din meniul contextual. Pentru informații suplimentare, consultați Formatarea unei variabile de profil. De exemplu, dacă ați creat o variabilă de profil Rată de conversie, puteți selecta Procent ca format. | ||||||||||
| 13 |
Continuați să creați câte variabile de profil doriți. În exemplul următor, au fost create trei variabile de profil și datele sunt segmentate în rândurile de antet ID coadă și Nume agent.
| ||||||||||
| 14 |
Pentru a afișa sau a ascunde sumarul valorilor coloanelor la nivelul tabelului și al segmentelor de rând de nivel superior, selectați valorile din lista derulantă Afișare sumar. | ||||||||||
| 15 |
Pentru a defini sumarul valorilor coloanelor la nivel de tabel și de segment de rând de nivel superior, faceți clic pe Personalizare. Pentru mai multe informații despre particularizarea rezumatului raportului, consultațiRezumatul Personalizați rezumatul raportului. | ||||||||||
| 16 |
Pentru a afla aproximativ cât de mare va fi vizualizarea atunci când se execută, salvați vizualizarea și faceți clic pe Mai multe și selectați butonul Info. | ||||||||||
| 17 |
Puteți crea un filtru pentru a limita numărul de înregistrări pe care le ia în calcul în mod implicit vizualizarea. Pentru a crea un filtru:
| ||||||||||
| 18 |
Specificați un format de ieșire pentru vizualizare. Pentru informații suplimentare, consultați Schimbarea formatului de ieșire pentru vizualizare | ||||||||||
| 19 |
Dacă creați o vizualizare compusă, adăugați cel puțin un modul suplimentar înainte de a salva vizualizarea. | ||||||||||
| 20 |
Pentru a salva vizualizarea, faceți clic pe butonul Salvare și, în caseta de dialog care apare: | ||||||||||
| 21 |
Faceți clic pe Previzualizare pentru a examina vizualizarea.
|
Crearea unei vizualizări compuse
O vizualizare compusă include două sau mai multe module care sunt afișate alăturate. Toate modulele din cadrul unei vizualizări trebuie să aibă segmente de rânduri sau serii, segmente de coloane și variabile de profil identice, dar pot avea intervale de date, intervale și filtre diferite.
Puteți crea o vizualizare compusă după cum urmează:
-
În timp ce creați o vizualizare nouă, adăugând cel puțin un modul suplimentar (modul istoric sau în timp real) înainte de a salva vizualizarea.
-
Editați o vizualizare existentă, care are un singur modul, adăugând module noi (numai modulele istorice).
Cu toate acestea, dacă salvați o vizualizare cu mai multe module, puteți șterge ulterior toate modulele, cu excepția unuia, puteți salva vizualizarea și puteți adăuga mai multe module (numai module istorice).
| Modulele în timp real pot fi adăugate într-o vizualizare compusă numai în timp ce o creați și înainte de a salva vizualizarea. Nu puteți edita o vizualizare existentă pentru a adăuga un modul în timp real. |
Vizualizările compuse nu pot fi programate sau exportate și nu au capacitatea de pivotare în modul de execuție.
| 1 |
Pentru a adăuga un modul în timpul creării vizualizării, faceți clic pe Adăugare din partea de sus a filei Module. În căsuța de dialog care apare, introduceți un nume pentru modul și faceți clic pe OK. Faceți clic din nou pe Adăugare pentru fiecare modul suplimentar pe care doriți să-l adăugați. După ce ați adăugat un modul, pagina de creare a vizualizării afișează alăturate vizualizările componente. Aveți posibilitatea să selectați diferite intervale de date, intervale și filtre pentru fiecare modul.
| ||
| 2 |
Pentru a afișa setările care pot fi personalizate pentru fiecare modul, selectați un modul din lista derulantă din partea de sus a filei Module. | ||
| 3 |
Pentru a edita o etichetă de modul, selectați textul etichetei și tastați o etichetă nouă.Faceți clic pe butonul Editare ( Lista derulantă din fila Module reflectă modificările etichetei. |
Crearea unei vizualizări care să afișeze valorile reale
Pentru a afișa valorile reale din baza de date fără agregare, vizualizarea nu poate include un interval de timp sau o segmentare, iar toate variabilele de profil trebuie să fie configurate cu Valoare ca formulă.
| Opțiunea Valoare nu este disponibilă într-o vizualizare care include deja un interval de timp sau o segmentare. |
Pentru a crea o vizualizare care afișează valorile reale din baza de date fără agregare:
-
Faceți clic pe Vizualizare > Creare nou > Vizualizare.
-
Selectați un Tip. Valorile posibile sunt Înregistrare sesiune client, Înregistrare activitate client, Înregistrare activitate agent sau Înregistrare sesiune agent.
-
Specificați perioada de timp de vizualizare.
-
Pentru a adăuga o variabilă de profil:
-
Faceți clic pe Adăugare variabile de profil și glisați și fixați un câmp sau o măsurătoare în caseta de dialog Variabilă de profil nouă.
-
În lista derulantă Formulă, selectați Valoare. Repetați pentru fiecare variabilă de profil suplimentară pe care doriți să o adăugați.
-
-
Faceți clic pe Salvare pentru a salva vizualizarea. Apoi puteți face clic pe Previzualizare.
Crearea unui câmp îmbunătățit
-
Faceți clic dreapta pe un segment din vizualizare și selectați Creare câmp îmbunătățit.
-
Specificați setările pentru grup, așa cum se descrie în tabelul următor:
Setare
Descriere
Grup implicit
Introduceți un nume (de exemplu, Alte puncte de intrare) pentru grupul care include toate variabilele care nu sunt incluse în grupurile definite.
Grupuri
Pentru a defini un grup, introduceți un nume în Nume grup:
-
Selectați valorile din lista derulantă.
-
Tastați o valoare și apăsați Enter.
-
-
Faceți clic pe Salvare.
Ștergerea unui câmp îmbunătățit partajat
Pentru a șterge un câmp îmbunătățit partajat:
-
Faceți clic pe butonul Adăugare pentru a adăuga caseta Segmente de coloană sau Segmente de rând sau serie pentru a afișa caseta de dialog Segment nou.
- Selectați câmpul îmbunătățit pe care doriți să îl ștergeți și faceți clic pe butonul Ștergere.
Dacă câmpul îmbunătățit nu este în uz momentan, va fi șters.
Partajarea unui câmp îmbunătățit
Pentru a face un câmp îmbunătățit disponibil pentru utilizare în viitor:
-
Faceți clic pe segmentul de câmp îmbunătățit care a fost adăugat la vizualizare și selectați Salvare din meniul contextual.
-
Introduceți un nume pentru câmpul îmbunătățit și faceți clic pe OK.
Câmpul îmbunătățit salvat va fi acum listat în caseta de dialog Segment nou pentru selecție atunci când și alți designeri de vizualizare creează sau editează o vizualizare.
Selectarea unei formule pentru o măsurătoare
Următorul tabel descrie formulele disponibile atunci când utilizați o măsură pentru a crea o variabilă de profil.
| Formulă |
Calculează |
|---|---|
|
Medie |
Valoarea medie. |
| Sumă |
Valoarea totală. |
|
Total |
Numărul de valori. Când selectați această formulă, caseta de dialog afișează setările pentru specificarea unei condiții pentru includerea înregistrărilor în numărătoare. Pentru informații suplimentare, consultați Filtrare prin intermediul unei măsurători. |
|
Minim |
Cea mai mică valoare. |
| Maxim |
Cea mai mare valoare. |
| Valoarea |
Valoarea reală din baza de date fără agregare. |
|
Media geometrică a |
Rădăcina n (unde n este numărul de valori numerice din intervalul specificat) al produsului valorilor. |
| Curtoză din | Măsoară dacă datele prezintă vârfuri sau sunt plate în raport cu distribuția normală. |
| Mediană | Valoarea mijlocie. |
|
Variație a populației din |
Variația setului de valori unice. |
| Asimetrie din | Cât de departe este mediana față de medie. |
| Deviație standard din | Rădăcina pătrată a variației. |
| Suma pătratelor | Suma pătratelor valorilor. |
|
Variație a |
Media diferențelor la pătrat dintre fiecare valoare și valoarea medie. |
Definirea filtrelor
Filtrarea prin intermediul unui câmp
Când executați o vizualizare, panoul Setări afișează controalele pentru specificarea înregistrărilor care trebuie incluse sau excluse din vizualizare.
Aceste controale sunt afișate la crearea sau editarea unei vizualizări, când efectuați următoarele sarcini:
-
Glisați un câmp în zona Filtre din caseta de dialog care apare atunci când creați sau editați o variabilă de profil.
-
Faceți clic pe Adăugare filtru și selectați un câmp listat din caseta de dialog care apare.
-
Faceți clic dreapta pe un segment din vizualizare și selectați Creare filtru.
-
Pentru a specifica valorile câmpurilor de inclus sau de exclus, efectuați una din următoarele acțiuni:
-
Faceți clic pe butonul radio expresie regulată, apoi introduceți o expresie regulată în căsuța de text pentru a specifica valorile de inclus sau de exclus. Faceți clic pe Salvare.
Următoarele exemple descriu expresii regulate:
-
agent.* include toate valorile din câmp care încep cu fraza
agent. -
agent.*h include toate valorile din câmp care încep cu fraza
agentși se termină cu literah.
Pentru mai multe informații despre expresiile regulate standard, consultați https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Faceți clic pe butonul radio este în sau nu este în, selectați valorile din listă pe care doriți să le includeți sau să le excludeți, apoi faceți clic pe Salvare. De asemenea, puteți să tastați un nume de valoare în căsuța de text și să faceți clic pe Salvare.
-
-
Pentru a filtra lista valorilor disponibile, introduceți unul sau mai multe caractere în caseta text. Pe măsură ce tastați, valorile care corespund textului apar în listă pentru selecție. Puteți să utilizați simbolul * ca metacaracter pentru a reprezenta unul sau mai multe caractere.
-
Pentru a specifica o valoare goală (necompletată), faceți clic pe Adăugare.
-
Pentru a elimina o valoare specificată, selectați valoarea și faceți clic pe Ștergere.
Filtrare prin intermediul unei măsurători
Analizatorul afișează controalele pentru specificarea înregistrărilor care trebuie incluse sau excluse din vizualizare, pe baza valorii unei măsuri atunci când efectuați următoarele:
-
Glisați un câmp în zona Filtre din caseta de dialog care apare atunci când creați sau editați o variabilă de profil.
-
Faceți clic pe Adăugare filtru din panoul Module (sau, dacă editați o vizualizare cu un singur modul, din panoul Detalii) și selectați o măsură listată în caseta de dialog care apare.
-
Pentru a seta o condiție pentru o măsură, efectuați una din următoarele acțiuni:
-
Pentru a restricționa datele la valori între o valoare minimă și o valoare maximă, selectați Între din lista derulantă Comparator, apoi introduceți o valoare minimă și una maximă în casetele text Min și Max.
<
mai mic decât
<=
mai mic sau egal cu
=
este egal cu
!=
nu este egal cu
>=
mai mare sau egal cu
>
mai mare decât
Valoarea minimă este inclusivă, dar valoarea maximă este neinclusivă.
-
Pentru a restricționa datele pe baza unei comparații unilaterale, selectați un operator din lista derulantă Comparator și introduceți o valoare în caseta text Valoare.
În exemplul următor, o condiție (mai mare decât 0) se aplică unei măsurători Venituri totale pentru a crea o variabilă de profil Convertit.
-
Filtre în modul Executare
Interfața de utilizare Analizator oferă posibilități de filtrare în timpul executării unui raport în modul de executare.
Puteți alege filtre în timp ce creați sau editați o vizualizare și, de asemenea, în timp ce creați o copie a vizualizării.
Când executați o vizualizare, filtrele apar în colțul din dreapta sus al paginii de vizualizare. Puteți filtra vizualizarea selectând filtrele corespunzătoare fără a edita raportul.
Pentru a adăuga un filtru la un raport care apare în modul de executare în timp ce creați o vizualizare:
-
Mergeți la pagina de pornire a analizatorului. Faceți clic pe pictograma Vizualizare din bara de navigare.
-
Pentru a crea o vizualizare nouă, alegeți .
-
În pagina de creare a vizualizării, selectați și glisați câmpurile obligatorii în panoul Segmente de rând. Câmpurile adăugate sunt afișate ca filtre în lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare, împreună cu filtrele implicite. Filtrele implicite sunt:
-
Câmpul Durată și Interval pentru un Raport istoric. Câmpul Interval apare ca un filtru numai dacă este selectat ca Segment de rând.
-
Câmpul Durată pentru un raport în timp real.
-
-
Selectați filtrul necesar în lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare, selectând caseta corespunzătoare.
Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt debifate.
-
Selectați câmpurile Variabile de profil și Coloană și salvați noua vizualizare în folderul corespunzător.
Filtrele sunt afișate în colțul din dreapta sus al vizualizării. Puteți filtra acum vizualizarea selectând filtrele corespunzătoare fără a edita raportul.
| Pentru mai multe informații despre crearea unei vizualizări, consultați secțiunea Crearea unei vizualizări. |
Pentru a adăuga un filtru în modul executare în timp ce creați o copie a vizualizării:
-
Navigați la . Selectați raportul stoc corespunzător și faceți clic pe butonul elipsă pentru a afișa opțiunile pentru raport. Selectați opțiunea Creare copie.
-
Selectați filtrul corespunzător din lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare care apare în panoul din stânga al paginii de vizualizare.
Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt bifate.
-
Salvați raportul nou într-un folder corespunzător.
-
Când executați vizualizarea, filtrele sunt afișate în colțul din dreapta sus al vizualizării.
| Pentru mai multe informații despre crearea unei copii a vizualizării, consultați secțiunea Activități de efectuat pe paginile de vizualizare și tablou de bord. |
Pentru a adăuga un filtru în modul executare în timp ce editați vizualizarea:
-
Mergeți la pagina de vizualizare. Faceți clic pe butonul elipsă și selectați opțiunea Editare pentru a edita vizualizarea.
-
Selectați filtrul necesar din lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare care apare în panoul din stânga al paginii de vizualizare.
Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt selectate.
-
Salvați raportul nou într-un folder corespunzător.
-
Când executați vizualizarea, filtrele sunt afișate în colțul din dreapta sus al vizualizării.
| Pentru mai multe informații despre editarea unei vizualizări, consultați secțiunea Activități de efectuat pe paginile de vizualizare și tabloul de bord. |
| Pot fi adăugate maximum cinci filtre pentru a fi afișate într-un raport în modul executare. Filtrele din colțul din dreapta sus al paginii de vizualizare nu sunt acceptate pentru vizualizările compuse (care au două sau mai multe module). Dacă editați un raport existent cu un modul pentru a adăuga un alt modul, lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare este estompată cu gri. |
Crearea unei formule pe baza unei variabile de profil
Aveți posibilitatea să creați o formulă nouă prin aplicarea unei formule matematice la o variabilă de profil existentă.
Pentru a crea o formulă pe baza unei variabile de profil existente:
| Formulele nu trebuie aplicate câmpurilor bazate pe text din rapoartele bazate pe valori, deoarece nu este o operație validă pentru generarea rapoartelor. |
-
Faceți clic dreapta pe o variabilă de profil din vizualizare și selectați Formulă nouă din meniul contextual.
-
În caseta de dialog Formulă nouă care apare, introduceți un nume pentru variabila de profil în caseta text Nume.
-
Selectați un simbol matematic: +, –, × sau ÷.
-
Efectuați una din următoarele acțiuni în caseta text din partea dreaptă a simbolului matematic:
-
Introduceți o valoare numerică.
-
Selectați numele unei variabile de profil existente din lista derulantă.
-
Crearea și utilizarea formulelor partajate
După ce ați creat o variabilă de profil, puteți să faceți ca formula să fie disponibilă în panoul Formule pentru utilizare de către dvs. și de către alți designeri de vizualizare.
Crearea unei formule partajate
Pentru a crea o formulă partajată:
-
Creați o Variabilă de profil. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.
-
Faceți clic dreapta pe variabila de profil și selectați Salvare.
-
Introduceți un nume pentru formulă și faceți clic pe OK.
Formula este salvată în panoul Formule.
Editarea unei formule partajate
Pentru a edita o formulă partajată:
-
Faceți clic pe Adăugare variabile de profil, apoi faceți dublu clic pe numele unei formule listate în panoul Formule.
-
Puteți edita valorile sau puteți adăuga Câmpuri și Măsurători suplimentare.
-
Faceți clic pe Salvare.
Ștergerea unei formule partajate
Pentru a șterge o formulă partajată:
-
Faceți clic pe butonul Adăugaredin caseta Variabile profil, apoi faceți dublu clic pe numele unei formule listate în panoul Formule .
-
Faceți clic pe Ștergere.
Dacă formula nu este în uz în momentul respectiv, este ștearsă.
Crearea și formatarea unui titlu de vizualizare
Pentru a crea și a formata un titlu de vizualizare în timp ce creați sau editați o vizualizare:
-
Faceți clic pe textul Clic pentru adăugare titlu în canvasul vizualizării și introduceți un titlu nou.
-
Pentru a edita titlul, selectați-l și introduceți un titlu nou.
-
În Formatare, selectați Titlu din meniul derulant și introduceți textul titlului.
-
-
Pentru a personaliza formatul titlului, selectați Titlu din lista derulantă din fila Formatare pentru a afișa opțiunile de formatare pe care le puteți personaliza, cum ar fi dimensiunea, stilul și culoarea chenarului, alinierea și culoarea textului, marginile, spațierea și dimensiunea, familia, stilul și ponderea fontului.
Formatarea unui tabel
Pentru a personaliza formatul unui tabel:
-
Selectați Formatare, apoi selectați Tabel din lista derulantă.
-
Modificați oricare din următoarele opțiuni pentru a personaliza formatul tabelului:
Opţiune
Descriere
Culoare fundal
Selectați culoarea de fundal din selectorul de culori sau introduceți codul HTML (hexazecimal) pentru o culoare.
Dimensiune chenar
Introduceți o valoare în pixeli pentru a schimba lățimea chenarului.
Stil chenar
Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica stilul chenarului tabelului sau selectați Fără dacă nu doriți ca tabelul să aibă chenar.
Culoare chenar
Selectați culoarea chenarului din selectorul de culori sau introduceți codul HTML pentru o culoare.
Formatarea unei variabile de profil
Pentru a schimba alinierea textului, formatul numerelor sau legenda unei variabile de profil:
-
Alegeţi una dintre opțiunile următoare:
-
Faceți clic dreapta pe o variabilă de profil pentru a afișa meniul contextual.
-
Selectați o variabilă de profil din lista derulantă din Formatare pentru a afișa formatul pentru numere și opțiunile pentru legendă în filă.
-
-
Modificați oricare dintre opțiunile descrise în tabelul următor:
Opţiune
Descriere
Titlu
Pentru a modifica legenda, faceți clic pe textul legendei afișat în fila Formatare pentru a-l selecta și introduceți legenda necesară.
Această setare este disponibilă numai în fila Formatare.
Format numeric
Faceți clic dreapta pentru a specifica dacă doriți ca datele să fie formatate ca Întreg, Număr, Valută, Procentaj, Dată și oră sau Durată și, în cadrul respectivei categorii, specificați modul în care doriți să fie afișate datele.
De exemplu, când selectați Procentaj, aveți posibilitatea să selectați una din următoarele opțiuni de formatare:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Aliniere text
Pentru a modifica alinierea textului din coloane, selectați o valoare din lista derulantă: Stânga, Centru sau Dreapta.
Această setare este disponibilă numai în meniul contextual.
-
Modificarea formatului datei din câmpul interval
Puteți edita formatul de dată implicit (ll/zz/aaaa) al câmpului Interval în timp ce creați sau editați o vizualizare.
| 1 |
Faceți clic dreapta pe câmpul Interval pentru a afișa meniul contextual Selectare format dată. | ||
| 2 |
Selectați formatul de dată necesar din următoarea listă:
| ||
| 3 |
Faceți clic pe Salvare.
|
Formatarea unei diagrame
Pentru a personaliza formatul unei diagrame:
-
Selectați Formatare > Diagramă.
-
Modificați oricare din următoarele opțiuni pentru a personaliza formatul diagramei:
Opţiune
Descriere
Culoare fundal
Selectați culoarea de fundal din selectorul de culori sau introduceți codul HTML pentru o culoare.
Dimensiune chenar
Introduceți o valoare în pixeli pentru a schimba lățimea chenarului diagramei.
Stil chenar
Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica stilul chenarului diagramei sau selectați Niciunul dacă nu doriți un chenar.
Culoare chenar
Selectați culoarea chenarului din selectorul de culori sau introduceți codul HTML pentru o culoare.
Umplere gradient
Pentru a adăuga un șablon de umbră liniilor, zonelor sau barelor dintr-o linie, zonă sau diagramă cu bare, selectați direcția gradientului de culoare din lista derulantă.
Stivuire
Pentru a afișa valorile de date stivuite una deasupra celeilalte într-o altă diagramă cu linii, zone sau bare, selectați Normal pentru a stivui în funcție de valorile datelor sau Procent pentru a stivui în funcție de procente.
Etichete axe
Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica dacă se afișează sau se ascund etichetele axei.
Axe inversate
Selectați fie Adevărat, fie Fals din lista derulantă pentru a specifica dacă se inversează sau nu axele.
Etichete de date
Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica dacă se afișează sau se ascund etichetele datelor.
Rotire etichete de date
Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica unghiul de rotație a etichetelor datelor: fără, 45°, 90° sau -90°.
Editarea numelui vizualizării
Pentru a edita numele vizualizării, efectuați una din următoarele acțiuni:
-
Faceți clic pe Vizualizare >
> Editați din meniul contextual. -
Faceți clic pe Editare nume vizualizare și, în fila Formatare , selectați Vizualizare din lista verticală pentru a edita câmpurile.
Personalizarea sumarului de raport
Aveți posibilitatea să personalizați un sumar de raport atât la nivel de tabel cât și la nivelul superior al grupului de segment de rând atunci când creați sau editați o vizualizare. Opțiunea Personalizare este disponibilă pentru vizualizările care au numai variabile de profil setate ca segmente de coloană. Pentru mai multe informații despre segmentele de rând și coloană, consultați Crearea unei vizualizări.
Aveți posibilitatea să definiți următoarele formule de sumar pentru fiecare dintre coloanele unui raport în caseta de dialog Personalizare sumar de raport.
|
Formulă |
Calcul | ||
|---|---|---|---|
|
FĂRĂ |
Nu este definită nicio formulă pentru sumarul de coloană.
|
||
|
MEDIE |
Media valorilor din coloană. |
||
|
TOTAL |
Numărul de înregistrări din coloană cu valori diferite de nul. |
||
|
MIN. |
Cea mai mică valoare din coloană. |
||
|
MAX. |
Cea mai mare valoare din coloană. |
||
|
SUMĂ |
Suma totală a tuturor valorilor din coloană. |
||
|
|||
|
|
Sumar nivel tabel
Acesta este sumarul notei de subsol a raportului. Aveți posibilitatea să afișați sumarul selectând caseta Nivel tabel din lista derulantă Afișare sumar. Implicit, această casetă de selectare este bifată atunci când creați o vizualizare nouă.
Pentru rapoartele segmentate, atunci când selectați caseta Nivel tabel, dar nu definiți formulele de sumarizare, tipul de agregare a unui câmp coloană este setat implicit ca formulă de sumar pentru coloana respectivă, cu excepția următoarelor scenarii:
-
Dacă o coloană are câmpul de formulă, implicit, formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca fiind PERSONALIZATĂ.
-
Dacă o coloană are câmpul de durată, implicit, formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca fiind FĂRĂ.
-
Dacă o coloană are un câmp cu tipul de agregare TOTAL, implicit, formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca SUMĂ, care este suma tuturor numărătorilor individuale.
Pentru rapoartele bazate pe valoare, atunci când selectați caseta Nivel tabel, dar nu definiți formulele de sumar, implicit, formula de sumar la nivel de tabel este setată ca FĂRĂ.
Sumar nivel grup
Acesta este sumarul de coloană definit la nivelul superior al grupului de segment de rând. Opțiunea de sumar la nivel de grup este disponibilă pentru vizualizările care au minimum două segmente de rând. Puteți afișa sumarul la nivel de grup bifând caseta de selectare cu numele segmentului de rând de nivel superior din lista derulantă Afișare sumar. Implicit, această casetă de selectare este debifată atunci când creați o vizualizare nouă.
Când selectați caseta de sumar la nivel de grup, dar nu definiți formulele de sumar, implicit formula de sumar la nivel de grup este definită ca FĂRĂ pentru toate coloanele.
| Sumarul la nivel de grup nu este aplicabil pentru rapoartele bazate pe valori. |
Sumar de raport în rapoartele detalii agent
Aveți posibilitatea să vizualizați sumarul la nivel de tabel și de grup în rapoartele Detalii agent. Ambele formule de sumar, la nivel de tabel și de grupm sunt definite pe baza tipului de agregare a coloanelor, cu excepția următoarelor scenarii:
-
Dacă o coloană are câmpul de formulă, implicit formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca PERSONALIZAT și formula de sumar la nivel de grup este definită ca FĂRĂ.
-
Dacă o coloană are câmpul durată, implicit formulele de sumar la nivel de tabel și de grup pentru coloană sunt definite ca FĂRĂ.
-
Dacă o coloană are un câmp cu tipul de agregare TOTAL, implicit, formulele de sumar la nivel de tabel și de grup pentru coloană sunt definite ca SUMĂ, aceasta fiind suma tuturor numărătorilor individuale.
Export șabloane de raport
Puteți exporta șabloanele de rapoarte ca fișier unic sau ca foldere care conțin mai multe fișiere. Fișierul sau folderele sunt exportate din Analizator pe computer. Exportul de șabloane de raport facilitează reutilizarea acestora pentru mai mulți clienți.
Export fișier
Pentru a exporta un fișier șablon de la serverul Analizator:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
-
Selectați fișierul șablon pe care doriți să îl exportați.
-
Faceți clic pe butonul elipsă.
-
Selectați Export șablon din lista derulantă. Dacă fișierul este exportat cu succes, se afișează următorul mesaj:
Șablonul de raport a fost exportat cu succes și plasat în folderul Descărcări.
Nu puteți exporta un raport care are o durată lungă și un interval mai mic. Resetați câmpurile Durată și Interval după cum este necesar pentru rapoarte în timp real și istorice pentru a continua. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.
Fișierul este salvat în format
.JSON. -
Faceți clic pe Închidere.
Export folder
Pentru a exporta un folder de la serverul Analizator:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
-
Selectați folderul pe care doriți să îl exportați.
-
Faceți clic pe butonul elipsă.
-
Faceți clic pe Export șabloane din lista verticală.
-
Puteți exporta până la 25 de șabloane o dată.
-
Când exportați un folder, subfolderele nu sunt exportate. Trebuie să exportați separat subfolderele.
-
Dacă filtrele sunt aplicate șabloanelor de rapoarte, valorile și variabilele asociate sunt eliminate în timpul exportului. Totuși, numele filtrelor sunt păstrate.
-
-
Faceți clic pe Export . Dacă fișierul este exportat cu succes, se afișează următorul mesaj:
Toate șabloanele de rapoarte din folder sunt salvate cu succes și plasate în folderul Descărcări ca fișier. zip.
Import șabloane de raport
Puteți importa șabloanele de rapoarte ca fișier unic sau ca folder care conține mai multe fișiere. Fișierul sau folderul pot fi importate de pe computer pe analizator. Caracteristica de import este disponibilă numai pentru administratorii care se conectează la UI-ul analizatorului.
| Versiunile de șablon sunt specifice implementării. Puteți importa șabloane de raport Webex Contact Center 1.0 doar în Webex Contact Center 1.0. În mod similar, șabloanele de raport Webex Contact Center pot fi importate numai în Webex Contact Center. |
Atunci când importați un singur fișier șablon, se creează o vizualizare corespunzătoare pe baza șablonului.
| Pentru a evita conflictele de denumire, marcajele temporale se adaugă atunci când un raport cu același nume există deja în folderul destinație. |
Importul unui fișier
Pentru a importa un fișier șablon în analizator:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
-
Faceți clic pe Import.
-
Faceți clic pe Răsfoire pentru a selecta fișierul (format .CSV) care va fi importat.
-
Faceți clic pe Import. Dacă fișierul a fost importat cu succes, se afișează următorul mesaj:
Fișierul a fost importat cu succes . -
Faceți clic pe Închidere.
Importul unui folder
Pentru a importa un folder șablon în analizator:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
-
Faceți clic pe Import.
-
Faceți clic pe Răsfoire pentru a selecta folderul (format .zip) care va fi importat.
Numărul total de șabloane din fișierul.zipnu poate depăși 25. -
Faceți clic pe Import. Dacă folderul a fost importat cu succes, se afișează următorul mesaj:
Folderul a fost importat cu succes. -
Faceți clic pe Închidere.
Programarea rapoartelor în timpul migrării
Cu această caracteristică, puteți migra eficient de la Webex Contact Center 1.0 la 2.0 fără a perturba programarea rapoartelor. Această caracteristică asigură continuitatea operațională și a afacerii pentru raportare în timpul migrării, oferind acces la rapoarte atât pentru versiunile mai vechi, cât și pentru cele mai noi. Pe parcursul procesului de migrare, următoarele locuri de muncă programate vor rămâne neafectate:
- Programările create în 1.0 vor continua să ruleze din aplicația 1.0
- Programele create în 2.0 vor rula perfect din aplicația 2.0
Introducere
Tabloul de bord este o combinație de rapoarte utilizată pentru vizualizare pe un singur ecran.
Puteți efectua următoarele activități în Tablou de bord:
Executarea unui tablou de bord
Pentru a executa un tablou de bord:
| Asigurați-vă că tablourile de bord au cel puțin o vizualizare. Pentru mai multe informații, consultați Proiectarea tablourilor de bord. |
-
Faceți clic pe pictograma Tablou de bord din bara de navigare.
-
Pentru a găsi un raport, puteți utiliza fie funcția Căutare, fie arborele
Pictograma. Când faceți clic pe pictograma arbore, toate fișierele din folderul respectiv sunt afișate. Funcția Căutare afișează și toate rapoartele corespunzătoare din subfoldere. Faceți clic pe pictograma și selectați Executare din meniul contextual.Când faceți clic pe un folder sau pe un raport, locația exactă a folderului sau raportul este afișată în navigarea cu urme.
-
Pentru a vizualiza vizualizarea, faceți clic pe Lansare.
După ce începe redarea vizualizării, faceți clic pe butonul Setare pentru a vizualiza Variabile de profil și Segmente utilizate în datele de vizualizare.
| Capacitatea de filtrare nu este disponibilă atunci când executați rapoarte compuse într-un tablou de bord. |
Vizualizarea raportului stoc tablou de bord
Indicatori de afaceri
Contacte abandonate
Tabloul de bord Contacte abandonate afișează numărul de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă. Puteți filtra datele din tabloul de bord în funcție de Interval și Durată, după cum se menționează aici:
-
Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.
-
Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.
| Parametru | Descriere | ||
|---|---|---|---|
| Total contacte abandonate | Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:
|
||
| Motivul principal de abandon |
Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT). De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:
|
||
| Reapelare / Rată de chat reînnoită |
Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat. |
||
| Customer Journey | Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți. Vizualizarea depinde de tipul de canal selectat. La trecerea cu mouse-ul peste etape se afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de către fiecare agent. |
||
| Tendința contactelor | Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată. | ||
| Contacte abandonate după etapă |
Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele. |
||
| Detalii privind contactele abandonate | Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.
|
Rapoarte istorice
Aceste rapoarte nu sunt disponibile pentru utilizatorii Cloud Connect.
Rapoarte agent
Tabloul de bord de performanţă al agentului
Acest raport afișează Durata medie de conectare și Durata maximă de conectare a agenților din echipa corespunzătoare.
Cale raport: Tablou de bord > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Puteți filtra utilizând Numele de implementare, Numele agentului, Numele echipei, Intervalul (Zilnic implicit) și Tipul de canal.
Prezentarea generală a centrului de contact
Performanță de gestionare a contactelor pentru echipe
Acest raport afișează Totalul de contacte gestionate pentru fiecare tip de canal, pentru fiecare echipă din implementarea respectivă, astfel încât să puteți compara echipele.
Cale raport: Tablou de bord > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Diagramă cu linii
Puteți filtra utilizând Numele de implementare, Intervalul (Zilnic implicit), Numele echipei și Tipul de canal.
Rapoarte în timp real
| Aceste tablouri de bord nu sunt disponibile pentru utilizatorii Cloud Connect. Pentru a consulta toate detaliile raportului care sunt utilizate în aceste tablouri de bord, consultați raportul corespunzător din secțiunea Vizualizare tablou de bord raport stoc. |
Proiectarea tablourilor de bord
| 1 |
Faceți clic pe Tablou de bord > Creare nou Tablou de bord. |
| 2 |
Glisați și fixați o vizualizare în zona canvas. Puteți să adăugați oricâte vizualizări doriți să afișați în tabloul de bord. |
| 3 |
Pentru a repoziționa o vizualizare, glisați-o către o poziție nouă. Pentru a formata o vizualizare, selectați panoul Formatare și selectați vizualizarea din lista derulantă pentru modificare. |
| 4 |
Pentru a redimensiona o vizualizare:
|
| 5 |
Pentru a elimina o vizualizare din tabloul de bord, selectați X. |
| 6 |
Pentru a introduce un nume pentru vizualizare, faceți clic pe Clic pentru a adăuga titlu. Pentru a edita titlul, introduceți un titlu nou și faceți clic pe simbol bifă. |
| 7 |
Pentru a formata titlul vizualizării, selectați Formatare și alegeți titlul din lista derulantă din filă, pentru a afișa opțiunile de formatare pe care le puteți personaliza, cum ar fi stilul chenarului, alinierea textului, dimensiunea fontului, culoarea și greutatea. |
| 8 |
Pentru a salva tabloul de bord, faceți clic pe Salvare și selectați un folder. Pentru a crea un folder nou, faceți clic pe Folder nou și introduceți un nume pentru folder. Introduceți un nume pentru tabloul de bord și faceți clic pe OK |
| 9 |
Puteți examina tabloul de bord făcând clic pe Previzualizare. |
| 10 |
Pentru a edita numele dashboardului, faceți clic pe Editează numele dashboardului pentru a selecta textul existent; apoi introduceți un nume nou și faceți clic pe butonul Aplică. |
Introducere
Variabilele sunt utilizate în filtrele de raportare în timp ce se generează rapoartele. Aveți posibilitatea să creați o variabilă prin definirea unui set de valori. O variabilă deja creată poate fi refolosită ca filtru pentru un anumit câmp și pentru tipul de înregistrare corelat.
Crearea, editarea, vizualizarea și ștergerea variabilelor
Pentru a crea o variabilă nouă:
| 1 |
Faceți clic pe Variabile > Nou. |
| 2 |
Introduceți un nume pentru variabilă. |
| 3 |
Selectați o valoare din lista derulantă Coloană asociată. |
| 4 |
Definiți câmpul Valori și adăugați o Descriere. |
| 5 |
Definiți Domeniul variabilei. Domeniul poate fi:
|
| 6 |
Faceți clic pe Salvare. Faceți clic pe pictograma |
Tipul de înregistrări disponibile în fiecare depozit
Următorul tabel descrie tipul de înregistrări agregate în fiecare activitate de client și agent și depozit de sesiune.
|
Tip de înregistrare |
Descriere |
Exemple |
|---|---|---|
| Înregistrare activitate client |
Reprezintă un pas atomic în fluxul de lucru al clientului |
|
| Înregistrare sesiune client |
Reprezintă fluxul de lucru al clientului, format dintr-o secvență de activități al clientului |
|
| Înregistrare activitate agent |
Reprezintă un pas atomic în fluxul de lucru al agentului |
|
| Înregistrare sesiune agent |
Reprezintă fluxul de lucru al agentului, format dintr-o secvență de activități ale agentului |
|
| Atunci când un agent utilizează operațiunile de consultare (consultare DN, agent sau coadă), după ce partea consultată a răspuns, agentul finalizează transferul apelurilor și concluzionează. Apoi, clientul și partea consultată continuă apelul, iar Înregistrarea sesiunii clientului (CSR) continuă să se actualizeze până când clientul sau partea consultată se deconectează. |
Următoarele secțiuni furnizează mai multe detalii despre conținutul înregistrărilor:
Câmpurile și măsurile standard CSR și CAR
Depozitul de sesiune client (CSR)
Câmpurile și măsurile standard agregate în CSR sunt descrise în următoarele secțiuni:
| Nume coloană | Descriere | Câmp sau Măsurătoare | Tip de date | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Total SL abandonat |
Numărul de apeluri care s-au terminat în timp ce vă aflați în coadă în cadrul pragului Nivel serviciu prevăzut pentru coadă sau abilitate. |
Măsurătoare | Număr întreg | ||
| Tip abandonat |
Tipul abandonat este setat când apelul este abandonat. Următoarele valori afișează stările apelului când este abandonat.
Verifică evenimentul anterior înainte de evenimentul încheiat și setează valoarea în consecință. De exemplu, dacă evenimentul anterior înainte de evenimentul încheiat este parcat, tipul abandonat este setat la „coadă”. |
Câmp | Număr întreg | ||
| Motiv abandon | Motivul abandonării apelului. Motivul abandonării poate fi unul dintre următoarele:
|
Câmp |
Şir |
||
| Extindere activitate | Durata de timp, în milisecunde, în care un client a fost implicat în sesiune. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Punct final agent (DN) | Punctul final (identificatorul numărului, e-mailului sau chatului) la care un agent primește apeluri, chaturi sau e-mailuri. | Câmp |
Şir |
||
| Total încheiere apeluri de către agent | De câte ori un agent a închis un apel. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID agent | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir |
||
| ID Leg Blob agent | Identificator de șir pentru blob-ul care conține înregistrarea porțiunii agentului din apel. | Câmp |
Şir |
||
| Conectare agent | Numele de conectare cu care un agent se conectează la Agent Desktop. | Câmp |
Şir |
||
| Nume agent | Numele agentului care răspunde la apelurile, conversațiile pe chat și e-mailurile clienților. | Câmp |
Şir |
||
| ID Sesiune Agent | Un șir care identifică sesiunea de conectare a unui agent. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem agent | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir |
||
| Total transferuri agent - agent | De câte ori un agent a transferat contacte de intrare către alt agent după consultare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total transferuri de la agent la punct de intrare | De câte ori un apel a fost transferat de la un agent la un EP. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total transferuri de la agent la coadă | De câte ori un apel a fost transferat de la un agent la o coadă. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total agenți transferați | De câte ori un apel a fost transferat unui agent. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Identificare automată a numerelor (ANI) |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel.
|
Câmp |
Şir |
||
| Total intervenții în apel | Barged în numărătoare. Numărul este incrementat în cazul callLeg for Barged In până la primirea evenimentului de sfârșit de barjă. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată Intervenții în apel | Durata (în milisecunde) dintre evenimentele începute și încheiate. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Total intervenții în apel nereușite | Numărul de evenimente eșuate. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total transferuri oarbe |
De câte ori un apel a fost transferat de către un agent către alt agent sau un DN (numărul de apelare) extern prin transfer orb. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Nume bot | Numele robotului. | Câmp |
Şir |
||
| Nume agent reapelare | Numele agentului care efectuează apelarea inversă. |
Câmp |
Şir |
||
|
Oră conectare reapelare |
Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client. |
Măsurătoare |
Lung |
||
|
Număr de reapelare |
Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat în fluxul de lucru. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume coadă reapelare | Numele cozii utilizate pentru apelarea inversă. |
Câmp |
Şir |
||
|
Oră solicitare reapelare |
Ora la care clientul a optat pentru reapelare. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Nume echipă reapelare | Numele echipei căreia îi aparține agentul care efectuează apelarea inversă. |
Câmp |
Şir |
||
| Total apeluri finalizate | Numărul de apeluri care au fost finalizate. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Direcție apeluri | Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire. |
Câmp |
Şir |
||
| ID Leg Blob apelant | Identificator de șir pentru blob-ul care conține înregistrarea porțiunii apelantului din apel. | Câmp |
Şir |
||
| Apel escaladat în coadă | Indică dacă apelul a fost escaladat la coadă. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total apeluri în pauză | De câte ori un apel a fost în starea pauză. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Detectarea progresului apelurilor | Reprezintă valoarea de detectare a progresului apelului (CPD) returnată de la telefonie pentru apelul de apelare. | Câmp |
Şir |
||
| Total apeluri reluate | De câte ori a fost reluat un apel. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID campanie | ID-ul campaniei. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
|
Nume campanie |
Numele campaniei create. |
Măsurătoare |
Şir |
||
|
Stare campanie |
Starea apelului de campanie - fie reușită, fie eșec. |
Măsurătoare |
Şir |
||
| Total înlănțuite la punct de intrare | Apelurile transferate de la un EP la altul. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total înlănțuit la coadă | Apelurile mutate de la EP la coadă. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID canal | ID atribuit canalului media la care este conectat agentul. | Câmp |
Şir |
||
| Tip Canal | Numărul de canale media la care agenții sunt conectați momentan. | Câmp |
Şir |
||
| Motiv părăsire chat | Motivul părăsirii chatului cu clientul. | Măsurătoare |
Şir |
||
| Notă de chat | Rezumă conversația clientului cu un agent. | Câmp |
Şir |
||
| Prioritate chat | Prioritatea pentru chat. | Câmp |
Şir |
||
| Motiv chat | Motivul pentru care clientul este în chat cu echipa de asistență. | Câmp |
Şir |
||
| Total conferințe | De câte ori un agent a stabilit un apel de conferință cu apelantul și un alt agent. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată conferință | Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total conectați | De câte ori contactul a fost în starea Conectat (adică în convorbire). | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată conectare | Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Total consultări | De câte ori un agent a inițiat un apel de consultare cu alt agent sau cu altcineva cu un număr extern în timp ce trata un apel. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată consultare | Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total consultare - Ep |
Numărul de cereri de propuneri care au fost consultate de PE. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată consultare - Ep | Durata în milisecunde, pentru consultare la PE. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Total contacte | Numărul de contacte. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Marcaj temporal finalizare contact | Ora la care contactul a fost finalizat. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Motiv contact | Motivul pentru care clientul contactează call centerul. | Câmp |
Şir |
||
| ID sesiune contact | Un șir unic care identifică sesiunea de contact. | Câmp |
Şir |
||
| Marcaj temporal pornire contact | Ora la care contactul a fost inițiat. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Scor CSAT | Scorul de satisfacție a clienților. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Număr de CTQ | Numărul de consultări în coadă din cadrul unei interacțiuni. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată CTQ | Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Starea Curentă | Starea actuală a contactului. | Câmp |
Şir |
||
| Adresă e-mail client | Adresa de e-mail a clientului. | Câmp |
Şir |
||
| Numele clientului | Numele clientului. | Câmp |
Şir |
||
| Număr de Telefon Client | Numărul de telefon al clientului. | Câmp |
Şir |
||
| Serviciul de identificare a numărului format (DNIS) |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.
|
Câmp |
Şir |
||
| Listă BCC e-mail | Lista BCC pentru e-mail. | Câmp |
Şir |
||
| Corp e-mail | Corpul e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Listă CC e-mail | Lista CC pentru e-mail. | Câmp |
Şir |
||
| Conținut e-mail | Conținutul e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Tip de conținut de e-mail | Tipul de conținut al e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Dată e-mail | Data la care a fost primit e-mailul. | Câmp |
Şir |
||
| Dispoziție e-mail | Indică faptul că mesajul de e-mail nu necesită reținere sau este păstrat atât timp cât este necesar de către agent, dar poate fi șters oricând. | Câmp |
Şir |
||
| Mesaj complet de e-mail | Mesajul complet al e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Mesaj email șters | Mesaj de e-mail care a fost șters. | Câmp |
Şir |
||
| ID mesaj email | Un șir unic care identifică mesajul de e-mail. | Câmp |
Şir |
||
| Metadate e-mail | Informații suplimentare atașate la un mesaj de e-mail care conține detalii despre mesaj și transmiterea acestuia. | Câmp |
Şir |
||
| Ref. e-mail | Referința e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Corp răspuns la e-mail | Corpul răspunsului la e-mail. | Câmp |
Şir |
||
| Conținut de răspuns la e-mail | Tipul de conținut al răspunsului la un e-mail. | Câmp |
Şir |
||
| Răspuns la e-mail către | Răspundeți expeditorului e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Semnalizator e-mail trimis | Semnalizator care indică dacă a fost trimis un e-mail. | Câmp |
Şir |
||
| Subiect e-mail | Subiectul e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Listă e-mail către | Lista destinatarilor e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| ID punct de intrare (EP) | ID-ul alocat unui punct de intrare. | Câmp |
Şir |
||
| Nume punct de intrare | Numele EP-ului, care este locul de destinație al apelurilor clienților în sistemul Webex Contact Center. Un EP poate fi asociat cu unul sau mai multe numere fără taxă sau de apelare. Gestionarea apelurilor IVR se efectuează în timp ce apelurile sunt în EP. Apelurile sunt mutate de la EP într-o coadă, de unde sunt apoi distribuite către agenți. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem punct de intrare | ID-ul alocat unui EP. | Câmp |
Şir |
||
| Total transferuri de la punct de intrare la punct de intrare | De câte ori un apel a fost transferat de la un EP la alt EP. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID extern | Aceasta este o referință la apelul dintr-un sistem extern. | Câmp |
Şir |
||
| Număr de reîncercări nereușite de reapelare | De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Comentariu feedback | Feedbackul clientului. | Câmp |
Şir |
||
| Feedback înscriere la sondaj | Indică dacă clientul a optat pentru feedback. | Câmp |
Şir |
||
| Tip de feedback | Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat). | Câmp |
Şir |
||
| ID coadă finală | ID-ul cozii la care a fost coadă apelul în sistemul Webex Contact Center. | Câmp |
Şir |
||
| Nume coadă finală | Numele cozii la care a fost coadă apelul în sistemul Webex Contact Center. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem coadă finală | ID-ul cozii în care este aliniată activitatea. | Câmp |
Şir |
||
| ID prima coadă | ID-ul primei cozi în care este aliniată activitatea. | Câmp |
Şir |
||
| Numele primei cozi | Numele primei cozi parcate în sistemul Webex Contact Center. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem prima coadă | ID-ul primei cozi în care este aliniată activitatea. | Câmp |
Şir |
||
| Total monitorizări complete | Numărul de apeluri care au fost monitorizate complet. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Indică dacă clientul a optat să participe la (opt-in) sau nu să participe la (opt-out) la un sondaj după apel. | Câmp |
Şir |
||
| Global_Language | Indică limba utilizată de un client în flux.
|
Câmp |
Şir |
||
| Global_VoiceName | Indică numele înregistrat de ieșire utilizat în flux.
|
Câmp |
Şir |
||
| Tip de gestionare | Arată modul în care apelul a fost gestionat: scurt, abandonat sau normal. | Câmp |
Şir |
||
| Are reapelare | Indică dacă clientul a solicitat o reapelare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total în așteptare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată în așteptare | Durata totală în care un apel a fost în așteptare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Transcriere de intrare | Transcrierea întregului chat sau a e-mailului de intrare. | Câmp |
Şir |
||
| Este forțat |
Indică dacă apelul a fost monitorizat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. 1 indică faptul că apelul a fost monitorizat. |
Câmp |
Număr întreg |
||
| Este campanie | Indică dacă apelul a fost un apel de campanie. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este instruit | Indică dacă un agent este instruit. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este contact gestionat | Semnalizator care indică dacă contactul a fost gestionat de un agent. Valorile acceptate sunt 0 și 1. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este sesiunea curentă | Semnalizator care indică dacă sesiunea este o sesiune activă. Valorile acceptate sunt 0 și 1. Valoarea 1 indică faptul că sesiunea este activă. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este tratat de agentul preferat | Indică dacă persoana de contact a fost tratată de agentul preferat. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este monitorizat | Semnalizatorul indică dacă apelul este monitorizat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este oferit | Indică dacă apelul a fost oferit unui agent. Valorile acceptate sunt 0 și 1. 1 indică faptul că apelul a fost oferit unui agent. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este de ieșire | Semnalizator care indică dacă a fost un contact de ieșire sau nu. Valorile acceptate sunt 0 și 1. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este înregistrat | Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. |
Câmp |
Număr întreg |
||
| Este înregistrare ștearsă | Semnalizator care indică dacă înregistrarea a fost ștearsă. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este în nivelul serviciului |
Semnalizator care indică dacă apelul respectă pragul nivelului de serviciu. Valorile acceptate sunt 0 și 1. Pragul nivelului de serviciu pentru fiecare coadă este configurat la crearea sau editarea unei cozi prin modulul de Asigurare a accesului în portalul de management, în secțiunea Setări complexe din fereastra Coadă. Apelul este considerat a fi în cadrul nivelului de serviciu atunci când este conectat la un agent în limitele pragului nivelului de serviciu specificate pentru coada respectivă. În acest scenariu, Este în nivelului serviciului este setat la 1. Apelul este considerat a fi în cadrul nivelului serviciului atunci când apelul este conectat la agent direct (transfer direct) fără a fi parcat într-o coadă. În acest scenariu, Este în nivelului serviciului este setat la 1. Apelul este considerat a fi în afara nivelului serviciului dacă tipul de gestionare a apelului este scurt sau abandonat sau apelul este trimis la suprasolicitare sau durata cozii este mai mare decât pragul de nivel de serviciu specificat pentru coada respectivă. În acest scenariu, Este în nivelului serviciului este setat la 0. Apelul cu autoservire (cu tipul de încetare = self_service) va avea, de asemenea, valoarea pentru Este în cadrul nivelului serviciului setată la 0. Este în nivelul serviciului este calculat în ultima coadă, înainte ca apelul să fie conectat la un agent, abandonat sau trimis la suprasolicitare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Număr de IVR | De câte ori contactul a fost în starea IVR. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată IVR | Durata de timp, în minute, în care un apel a fost în starea IVR. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total IVR încheiate | De câte ori contactul a fost încheiat într-IVR stare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID script IVR | Un șir care identifică IVR. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume script IVR | Numele fluxului din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare. |
Câmp |
Şir |
||
| ID etichetă script IVR | Un șir care identifică eticheta de flux a IVR. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume etichetă script IVR |
Numele etichetei de flux din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare. |
Câmp |
Şir |
||
| Sumar IVR |
Sumarul numărului de contacte din IVR. |
Câmp |
Şir |
||
|
Stare ultima reapelare |
Starea reapelării - fie reușită, fie neprocesată. |
Câmp |
Şir |
||
| Contact LCM | Detaliile de contact pentru listă și Manager de campanie (LCM). | Câmp |
Şir |
||
| Total monitorizări la mijlocul apelului | Numărul de apeluri pentru care monitorizarea a început la mijlocul apelului. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Marcaj temporal final monitorizare |
Marcajul temporal la care supraveghetorul a încheiat monitorizarea. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Nume complet monitorizare |
Numele supraveghetorului care monitorizează apelul. |
Câmp |
Şir |
||
| Durata monitorizării |
Durata în milisecunde pentru care este monitorizat un apel. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Total erori de monitorizare |
Numărul de evenimente de eroare de monitorizare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total monitorizare în așteptare |
Numărul este incrementat în cazul unui eveniment de monitorizare-așteptare. Acest număr este incrementat de-a lungul callLeg până la primirea evenimentului de monitorizare-anulare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durata monitorizării în așteptare |
Durata în milisecunde pentru care un apel este în așteptare în timpul monitorizării. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| URI monitorizare |
URI supraveghetorului |
Câmp |
Şir |
||
| Stare monitorizare |
Indică dacă apelul este monitorizat. Starea sesiunii de monitorizare ar putea fi una dintre următoarele:
|
Câmp |
Şir |
||
| Marcaj temporal monitorizare |
Marcajul temporal la care supraveghetorul a început monitorizarea. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Tip monitorizare |
Tipul de monitorizare. |
Câmp |
Şir |
||
| ID utilizator monitorizare |
ID-ul supraveghetorului care monitorizează apelul. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem utilizator monitorizare |
ID-ul supraveghetorului care monitorizează apelul. |
Câmp |
Şir |
||
| Vizibilitate monitorizare |
Indică dacă sesiunea de monitorizare este afișată pe portalul de management pentru alți utilizatori. Pentru a împiedica afișarea sesiunii de monitorizare în Portalul de management pentru alți utilizatori, bifați caseta de selectare Utilizare mod invizibil. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Numele activității |
Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă. |
Câmp |
Şir |
||
| Numărul de renunțări |
Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Transcriere ieșire | Transcrierea e-mailului de ieșire. | Câmp |
Şir |
||
| Tip de ieșire |
Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire. |
Câmp |
Şir |
||
| Total consultări apelare |
De câte ori apelul a avut orice fel de consultare în cadrul unei interacțiuni de apelare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total consultare EP de apelare |
De câte ori apelul a fost consultat cu punctul de intrare în cadrul unei interacțiuni de apelare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată consultare EP de apelare |
Durata în milisecunde pentru consultarea EP-DN în cazul apelului de apelare. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Total CTQ apelare |
De câte ori apelul a avut o consultare în coadă în cadrul unei interacțiuni de apelare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total depășiri |
Numărul de apeluri survolate în coadă. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată întrerupere |
Durata de timp, exprimată în milisecunde, în care un apel a fost în starea de pauză. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Nume agent preferat |
Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem agent preferat |
Un șir care identifică agentul preferat. |
Câmp |
Şir |
||
| ID agent anterior | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir |
||
| Nume agent anterior | Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. | Câmp |
Şir |
||
|
ID sesiune agent anterioară |
Un șir care identifică sesiunea de conectare a unui agent. |
Câmp |
Şir |
||
| ID coadă anterioară | ID-ul cozii asociate cu interacțiunile. | Câmp |
Şir |
||
| Nume coadă anterioară | Numele cozii asociate cu interacțiunile. | Câmp |
Şir |
||
| Întrebări cu răspuns |
Numărul de întrebări la care s IVR a răspuns în cadrul sondajului după apel. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Întrebări prezentate |
Numărul total de întrebări postate clientului ca parte a IVR sondaj după apel. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total cozi | Numărul de cozi în care a intrat contactul în total. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată coadă | Durata de timp, în secunde, în care un contact a stat în coadă în așteptare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total transferuri de la coadă la punct de intrare | De câte ori un apel a fost transferat de la o coadă la un EP. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total transferuri de la coadă la coadă | De câte ori un apel a fost transferat de la o coadă la altă coadă. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Marcaj temporal actualizare în timp real | Ora la care procesul în timp real a actualizat înregistrarea. | Măsurătoare |
Lung |
||
|
Motiv |
Motivul pentru terminarea apelului. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
Câmp |
Şir |
||
| Total înregistrări |
De câte ori a fost înregistrat un apel. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Marcaj temporal ștergere înregistrare | Ora la care înregistrarea a fost ștearsă. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Total erori de înregistrare |
Numărul de evenimente de eroare de înregistrare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID fișier înregistrare | ID-ul unic al fișierului de înregistrare. | Câmp |
Şir |
||
| Dimensiune fișier înregistrare | Reprezintă dimensiunea fișierului înregistrat. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Locație de înregistrare |
Locația fișierului de înregistrare a conversației. |
Câmp |
Şir |
||
| Tip Redirecționare |
Tipul de rutare utilizat pentru a direcționa contactele către agent. Tipul de rutare poate fi bazat pe abilități sau cel mai lung disponibil. |
Câmp |
Şir |
||
| Secvență activități |
Un șir cu secvența activităților de flux prin care a trecut interacțiunea, separat prin virgulă. |
Câmp |
Şir |
||
| Total scurtături în IVR |
Indică dacă un apel a fost terminat ca scurt în timp ce se afla într-IVR stare. Un apel este considerat scurt dacă este terminat în cadrul pragului de apel scurt configurat, calculat de la începutul apelului. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total scurtături în coadă |
Indică dacă un apel a fost terminat ca scurt în timp ce se afla în starea Parcat. Un apel este considerat scurt dacă este terminat în cadrul pragului de apel scurt configurat, calculat de la începutul apelului. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total monitorizări silențioase | De câte ori a fost monitorizat silențios un contact. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID sediu | ID-ul alocat locației unui call center.
|
Câmp |
Şir |
||
| Nume amplasament | Locația call centerului, către care a fost distribuit un apel.
|
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem sediu |
ID-ul alocat unui amplasament de call center.
|
Câmp |
Şir |
||
| Sursă de reapelare |
Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR. |
Câmp |
Şir |
||
| ID Stereo Blob | Identificator de șir pentru blob-ul care conține înregistrarea apelului în stereo. | Câmp |
Şir |
||
| Tip subcanal |
Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. |
Câmp |
Şir |
||
| Total deconectări bruște |
Indică dacă apelul a fost încheiat cu o deconectare bruscă. Un apel este considerat deconectat brusc dacă este terminat în cadrul pragului de deconectare bruscă configurat după conectarea la un agent (cronometrul pornește la conectarea agentului) |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Sondaj finalizat |
Indică dacă chestionarul a fost finalizat în timpul interacțiunii. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID echipă | ID-ul alocat unei echipe.
|
Câmp |
Şir |
||
| Nume echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem echipă | ID-ul echipei căreia agentul i-a gestionat contactul.
|
Câmp |
Şir |
||
| IDClient |
ID atribuit entității găzduite. |
Câmp |
Şir |
||
| Încheiat de | Indică partea care a terminat interacțiunea. Capătul de terminare poate fi unul dintre următoarele:
|
Câmp |
Şir |
||
| Tip de oprire | Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat. | Câmp |
Şir |
||
| Total monitorizări | De câte ori a fost monitorizat un contact. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată totală CTQ apel de ieșire |
Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni de apel de ieșire. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Durată totală sonerie |
Timpul în milisecunde petrecut de agent în starea de apel, în timpul sesiunii. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Transcriere disponibilă |
Indică dacă transcrierea este disponibilă (adevărată) sau nu este disponibilă (nulă). |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Transcriere solicitată |
Semnalizator care indică dacă clientul a solicitat transcrierea conversației pe chat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. Valoarea 1 indică faptul că clientul a solicitat transcrierea chatului |
Câmp |
Şir |
||
| Total transferuri | De câte ori un apel a fost transferat de către un agent. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total erori de transfer |
Numărul de eșecuri cu erori la transfer. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total transferuri la punct de intrare | Numărul de apeluri transferate de agenți către EP. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Tip de reapelare |
Tipul de reapelare. Tipul de apelare inversă poate fi Curtoazie sau Web UI. |
Câmp |
Şir |
||
| Total sufleor |
Indică de câte ori este inițiată instruirea în șoaptă în timpul unui apel. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată sufleor |
Durata în milisecunde, între începutul și sfârșitul antrenorului. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Total eșecuri sufleor |
Număr de evenimente CoachFail. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Nume cod concluzionare | Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem de cod concluzionare | Un șir care identifică un cod de concluzionare. | Câmp |
Şir |
||
| Durată concluzionare | Durata totală petrecută de agenți în starea de concluzionare după tratarea interacțiunilor. | Măsurătoare |
Număr întreg |
Depozit activități clienți (CAR)
Câmpurile și măsurile standard agregate în CAR sunt descrise în următoarele secțiuni:
| Nume coloană | Descriere | Câmp sau Măsurătoare |
Tip de date | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Total activități |
Numărul înregistrării activității (CAR). Notă: Valoarea acestui câmp este setată întotdeauna la 1. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată activitate |
Intervalul de timp dintre începerea activității și sfârșitul activității. Notă: Această valoare nu este populată în timp real, este înregistrată după finalizarea activității. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Marcaj temporal final activitate | Marcajul temporal de terminare a operațiunii. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Nume activitate |
Numele activității executate în flux. De exemplu, QueueContact_5g0 . |
Câmp |
Şir |
||
| Extindere activitate | Durata de timp, în secunde, în care un agent a fost angajat în activitate în timpul intervalului specificat. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Marcaj temporal iniţial activitate | Marcajul temporal de începere a activității. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Stare Activitate | Reprezintă starea unei activități. | Câmp |
Şir |
||
| Tip activitate |
Tipul activității executate în flux. De exemplu, coadă-contact. |
Câmp |
Şir |
||
| Punct final agent (DN) | Punctul final (identificatorul numărului, e-mailului sau chatului) la care un agent primește apeluri, chaturi sau e-mailuri. | Câmp |
Şir |
||
| ID agent | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir |
||
| Conectare agent | Numele de conectare cu care un agent se conectează la Agent Desktop. | Câmp |
Şir |
||
| Nume agent | Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților, chat-uri și e-mailuri. | Câmp |
Şir |
||
| ID Sesiune Agent | Un șir care identifică în mod unic sesiunea de conectare a unui agent. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem agent | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir |
||
| ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel.
|
Câmp |
Şir |
||
| Total apeluri în pauză |
De câte ori un apel a fost în starea Întrerupt. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total apeluri reluate |
De câte ori a fost reluat un apel. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Oră solicitare reapelare |
Ora la care clientul a optat pentru reapelare. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| ID canal |
ID-ul canalului agentului asociat contactului. |
Câmp |
Şir |
||
| Tip Canal | Tipul de suport alocat unui canal media. | Câmp |
Şir |
||
| ID de contact fiu |
ID-ul apelului în cazul consultării pe EP-DN. |
Câmp |
Şir |
||
| Tip contact fiu |
Tipul cererii de propuneri în cazul consultării cu EP-DN. |
Câmp |
Şir |
||
| ID punct de intrare consultare |
ID punct de intrare în cazul consultării EP-DN. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume punct de intrare consultare |
Numele punctului de intrare în cazul consultării cu EP-DN. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem punct de intrare consultare |
Punct de intrare ID sistem în cazul consultării cu EP-DN. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sesiune contact | Un șir unic care identifică sesiunea de contact. | Câmp |
Şir |
||
| Adresă e-mail client | Adresa de e-mail a clientului. | Câmp |
Şir |
||
| Numele clientului | Numele clientului. | Câmp |
Şir |
||
| ID coadă destinaţie |
ID-ul cozii către care a fost transferat apelul. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem destinație |
ID-ul sistemului de coadă la care a fost transferat apelul. |
Câmp |
Şir |
||
| DNIS |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.
|
Câmp |
Şir |
||
| Listă BCC e-mail |
Lista BCC pentru e-mail. |
Câmp |
Şir |
||
| Corp e-mail |
Corpul e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Listă CC e-mail |
Lista CC pentru e-mail. |
Câmp |
Şir |
||
| Conținut e-mail |
Conținutul e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Tip de conținut de e-mail |
Tipul de conținut al e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Dată e-mail |
Data la care a fost primit e-mailul. |
Câmp |
Şir |
||
| Dispoziție e-mail |
Indică faptul că mesajul de e-mail nu necesită păstrare sau este păstrat atât timp cât este necesar pentru utilizator, dar poate fi șters oricând. |
Câmp |
Şir |
||
| Mesaj complet de e-mail |
Mesajul complet al e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| E-mail de răspuns către |
Răspundeți expeditorului e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Mesaj email șters |
Mesaj de e-mail care a fost șters. |
Câmp |
Şir |
||
| ID mesaj email |
Un șir unic care identifică mesajul de e-mail. |
Câmp |
Şir |
||
| Metadate e-mail |
Informații suplimentare atașate la un mesaj de e-mail care conține detalii despre mesaj și transmiterea acestuia. |
Câmp |
Şir |
||
| Ref. e-mail |
Referința e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Corp răspuns la e-mail |
Corpul răspunsului la un e-mail. |
Câmp |
Şir |
||
| Conținut de răspuns la e-mail |
Tipul de conținut al răspunsului la un e-mail. |
Câmp |
Şir |
||
| Răspuns la e-mail către |
Răspundeți expeditorului e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Semnalizator e-mail trimis |
Semnalizator care indică dacă a fost trimis un e-mail. |
Câmp |
Şir |
||
| Subiect e-mail |
Subiectul e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Listă e-mail către |
Lista destinatarilor e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| ID punct de intrare | ID-ul alocat unui punct de intrare (EP). | Câmp |
Şir |
||
| Nume punct de intrare | Numele punctului de intrare EP, care este locul unde ajung apelurile efectuate de clienți în sistemul Webex Contact Center. Un EP poate fi asociat cu unul sau mai multe numere fără taxă sau de apelare. Gestionarea apelurilor IVR se efectuează în timp ce apelurile sunt în EP. Apelurile sunt mutate de la EP într-o coadă, de unde sunt apoi distribuite către agenți. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem punct de intrare | ID-ul alocat unui EP. | Câmp |
Şir |
||
| Număr de reîncercări nereușite de reapelare |
De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare. |
Câmp |
Şir |
||
| Este activitate actuală | Marcaj care indică dacă activitatea este o activitate curentă și dacă activitatea nu s-a încheiat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este de ieșire | Semnalizatorul care indică dacă această activitate a survenit în timpul efectuării unui apel de ieșire. Valorile acceptate sunt 0 și 1. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID script IVR |
Un șir care identifică o IVR. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume script IVR | Numele fluxului din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare. | Câmp |
Şir |
||
| ID etichetă script IVR |
Un șir care identifică eticheta unui IVR. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume etichetă script IVR |
Numele etichetei de flux din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare. |
Câmp |
Şir |
||
| Următoarea stare | Dacă aceasta nu este o activitate actuală, acest câmp afișează starea următoarei activități. | Câmp |
Şir |
||
| Durată întrerupere |
Perioada de timp, în secunde de freză, în care un apel a fost în starea de pauză. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Nume agent preferat |
Numele agentului preferat. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem agent preferat |
Un șir care identifică agentul preferat. |
Câmp |
Şir |
||
| ID agent anterior |
Un șir care identifică un agent. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume agent anterior |
Numele unui agent care răspunde la apelurile clienților. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sesiune agent anterioară |
Un șir care identifică o sesiune de agent. |
Câmp |
Şir |
||
| ID canal anterior |
ID-ul canalului anterior. |
Câmp |
Şir |
||
| ID coadă anterioară |
ID-ul cozii anterioare. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume coadă anterioară |
Numele cozii anterioare. |
Câmp |
Şir |
||
| Starea anterioară | Acest câmp afișează starea activității anterioare. | Câmp |
Şir |
||
| ID coadă | ID-ul alocat unei cozi.
|
Câmp |
Şir |
||
| Nume coadă | Numele unei cozi, care este locul unde apelurile așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un EP într-o coadă, de unde sunt apoi distribuite către agenți. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem coadă |
ID-ul atribuit unei cozi
|
Câmp |
Şir |
||
| Marcaj temporal actualizare în timp real | Ora la care procesul în timp real a actualizat înregistrarea. | Măsurătoare |
Lung |
||
| ID unic înregistrare | Șir unic care identifică această înregistrare de activitate. | Câmp |
Şir |
||
| Tip Redirecționare |
Tipul de rutare utilizat pentru a direcționa contactele către agent. Tipul de rutare poate fi bazat pe abilități sau cel mai lung disponibil. |
Câmp |
Şir |
||
| Al doilea punct de sfârșit agent (DN) | Acest câmp este punctul de sfârșit al celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor. | Câmp |
Şir |
||
| ID-ul celui de-al doilea agent | Acest câmp este ID-ul celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor. | Câmp |
Şir |
||
| Nume agent secundar | Acest câmp este numele celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor. | Câmp |
Şir |
||
| ID sesiune agent secundar | Acesta este ID-ul de sesiune al celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor. | Câmp |
Şir |
||
| ID canal secundar | Acest câmp este ID-ul canalului celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor. | Câmp |
Şir |
||
| ID echipă secundară | Acest câmp afișează numele celei de-a doua echipe. | Câmp |
Şir |
||
| Nume echipă secundară | Acest câmp afișează ID-ul celei de-a doua echipe. | Câmp |
Şir |
||
| ID sediu | ID-ul alocat unui amplasament de call center.
|
Câmp |
Şir |
||
| Nume amplasament | Locația call centre către care a fost distribuit un apel.
|
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem sediu |
ID-ul alocat unui amplasament de call center.
|
Câmp |
Şir |
||
| Sursă de reapelare |
Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR. |
Câmp |
Şir |
||
| Tip subcanal |
Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. |
Câmp |
Şir |
||
| ID echipă | ID-ul alocat unei echipe.
|
Câmp |
Şir |
||
| Nume echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem echipă |
ID-ul alocat unei echipe.
|
Câmp |
Şir |
||
| IDClient |
ID atribuit entității găzduite. |
Câmp |
Şir |
||
| Motiv reziliere |
Motivul încetării contactului. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
Câmp |
Şir |
||
|
Transferat în coadă |
Numele cozii către care a fost transferat apelul. |
Câmp |
Şir |
||
|
Tip Transfer |
Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult. |
Câmp |
Şir |
||
|
Tip de reapelare |
Tipul de reapelare. Tipul de apelare inversă poate fi Curtoazie sau Web UI. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume cod concluzionare | Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem de cod concluzionare | Un șir care identifică un cod de concluzionare. | Câmp |
Şir |
Câmpurile și măsurile standard ASR și AAR
Depozit sesiune agent (ASR)
Câmpurile standard agregate în ASR sunt descrise în tabelul următor:
| Câmpul Total deconectați nu este utilizat în prezent și nu este populat în ASR. |
|
Nume coloană |
Descriere |
Câmp sau Măsurătoare |
Tip de date | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tip subcanal |
Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru:Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând | Câmp |
Şir | ||
| ID echipă | ID-ul alocat unei echipe.
| Câmp |
Şir | ||
| Nume echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Câmp |
Şir | ||
| ID sistem echipă | ID-ul alocat unei echipe.
| Câmp |
Şir | ||
|
IDClient |
ID-ul unic de identificare al unui client. | Câmp |
Şir | ||
| Durata totală disponibilă |
Durata totală, în milioane de secunde, pe care agentul a petrecut-o în starea Disponibil. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a conferinței |
Timpul, exprimat în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut într-un apel conferință cu apelantul și cu un alt agent (numai la intrare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a conectării |
Timpul în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut în stare conectată, adică vorbind cu clientul, în timpul acestei sesiuni (numai la intrare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a răspunsului consultat |
Timpul petrecut în milisecunde de un agent pentru a răspunde solicitărilor de consultare (pentru apelurile primite). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a consultării |
Durata de timp, în milisecunde, petrecută de un agent răspunzând sau făcând solicitări de consultare (pentru apelurile primite). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a solicitării de consultare |
Timpul în milisecunde pe care un agent l-a petrecut pentru a face cereri de consultare (pentru apelurile primite). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a răspunsului la CTQ |
Timpul în secunde pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coada de așteptare de la un agent (pentru apelurile primite). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata CTQ totală |
Durata totală în milisecunde, petrecută în coada de consultare în cadrul unei interacțiuni. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a solicitării CTQ |
Timpul, în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut pentru a face solicitări de consultare în coada de așteptare de la un agent (pentru apelurile primite). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a reținerii |
Durata de timp în milisecunde, petrecută în așteptare (intrare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală de inactivitate |
Durata de timp, în milisecunde, petrecută de un agent în starea Inactiv. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a răspunsului |
Durata de timp, în milisecunde, petrecută de un agent în starea Nu răspunde (intrare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a conferinței de apelare |
Timpul, în milisecunde, petrecut de un agent într-un apel conferință cu apelantul și un alt agent în timpul unui apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a conexiunii de apelare |
Durata de timp, în milisecunde, pe care un agent a petrecut-o în starea Conectat în timpul unui apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a răspunsului consultării apelului |
Timpul petrecut în milisecunde de un agent pentru a răspunde solicitărilor de consultare (apeluri de apelare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a consultării de apelare |
Timpul în milisecunde pe care un agent l-a petrecut răspunzând sau efectuând solicitări de consultare (pentru apelurile de ieșire). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a solicitării de consultare prin apelare |
Timpul petrecut în milisecunde de un agent pentru a face cereri de consultare pentru apelurile de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a răspunsului la CTQ de apelare |
Timpul, în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coada de așteptare de la un agent în timp ce gestionează un apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata solicitării CTQ de apelare totală |
Timpul, exprimat în milisecunde, petrecut de un agent pentru a face solicitări de consultare în coada de așteptare către un agent în timp ce gestionează un apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală de reținere a apelării |
Durata în milisecunde, pentru care apelurile au fost plasate în așteptare după un apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală de apelare nu a răspuns |
Durata de timp, în milisecunde, pe care un agent a petrecut-o în starea Nu răspunde după un apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a apelului de apel |
Durata în milisecunde în care un agent s-a aflat în starea Apelare rezervată, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de apelare, dar apelul nu este conectat încă. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală de încheiere a apelării |
Timpul, în milisecunde, petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durată totală sonerie |
Durata de timp, exprimată în milisecunde, petrecută de agent în starea Sonerie în timpul sesiunii (numai la intrare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală de încheiere |
Durata de timp, în milisecunde, în care un agent se afla în starea Concluzionare după un apel (numai de intrare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Total concluzionări | Numărul de agenți în starea Concluzionare după un apel. | Măsurătoare |
Număr întreg |
Depozit activități agenți (AAR)
Câmpurile standard agregate în AAR sunt descrise în tabelul următor:
| Nume coloană | Descriere | Câmp sau Măsurătoare |
Tip de date | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Total activități | Numărul de activități. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| Durată activitate | Perioada de timp dintre momentul în care a început activitatea agentului și momentul în care activitatea agentului s-a încheiat. Notă: Această valoare nu este populată în timp real, se înregistrează după finalizarea activității. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| Marcaj temporal final activitate | Momentul în care activitatea agentului s-a încheiat. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Extindere activitate | Durata de timp, în secunde, în care un agent a fost angajat în activitate în timpul intervalului specificat. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Marcaj temporal iniţial activitate | Ora la care a început activitatea agentului. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Stare Activitate | Starea activității unui agent. De exemplu: conectat, inactiv, disponibil, sună etc. | Câmp |
Şir | ||
| Punct final agent (DN) | Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent recepționează apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. De exemplu: +9189797990 | Câmp |
Şir | ||
| ID agent | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir | ||
| Conectare agent | Numele de conectare cu care un agent se conectează în Agent Desktop. | Câmp |
Şir | ||
|
Agent deconectat din cauza deconectării în așteptare |
Dacă un agent se află într-un apel atunci când conexiunea WebSocket este pierdută și desktopul nu reușește să se reconecteze, acesta va fi deconectat după încheierea apelului. | Câmp | Şir | ||
| Nume agent | Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile, chaturi sau e-mailurile clienților. | Câmp |
Şir | ||
| ID Sesiune Agent | Un șir care identifică sesiunea de conectare a unui agent. | Câmp |
Şir | ||
| Abilităţi agenţi |
Abilitățile asociate cu un agent. | Câmp |
Şir | ||
| ID sistem agent | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir | ||
|
Agent-WSS-Deconectare |
Agentul a fost mutat la starea Inactiv din cauza unei deconectări din WebSocket. Această acțiune împiedică alocarea oricăror apeluri către agent în timpul acestei stări deconectate. | Câmp | Şir | ||
| Tip de reapelare | Tipul de reapelare. Tipul de apelare inversă poate fi curtoazie sau web. | Câmp |
Şir | ||
| ID canal | ID-ul de canal al tipului de canal, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Notă: Dacă agentul are mai multe canale atribuite de același tip, fiecare canal va avea un ID unic. | Câmp |
Şir | ||
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. | Câmp |
Şir | ||
| ID de contact fiu | ID-ul de interacțiune cu copilul este următorul segment din fiecare apel care are o consultare cu EP-DN. | Câmp |
Şir | ||
| Tip contact fiu | Determină tipul de consultare. | Câmp |
Şir | ||
| ID punct de intrare consultare | ID punct de intrare în cazul consultării EP-DN. | Câmp |
Şir | ||
| Nume punct de intrare consultare | Punct de intrare Denumirea în cazul consultării cu EP-DN. | Câmp |
Şir | ||
| ID sistem punct de intrare consultare | Punct de intrare ID sistem în cazul consultării cu EP-DN. | Câmp |
Şir | ||
| ID sesiune contact | Identificatorul unic care identifică sesiunea persoanei de contact. | Câmp |
Şir | ||
| Total e-mailuri tratate |
Numărul de e-mailuri tratate prin intermediul tipului de canal E-mail. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| Total concluzionări de e-mailuri |
De câte ori un agent a fost în starea Concluzionare e-mail. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| ID cod inactiv | Un șir care identifică un cod inactiv. | Câmp |
Şir | ||
| Nume cod inactivitate | Numele codului inactiv. | Câmp |
Şir | ||
| ID sistem cod inactiv | Un ID generat de sistem care identifică un cod inactiv. | Câmp |
Şir | ||
| Este activitate actuală | Marcaj care indică dacă activitatea este o activitate curentă, adică dacă activitatea nu s-a încheiat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| Este activitate de conectare | Marcaj care indică dacă activitatea este o activitate curentă, adică dacă activitatea nu s-a încheiat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| Este activitate de deconectare | Semnalizator care indică dacă această activitate a fost o activitate de deconectare. Valorile acceptate sunt 0 și 1. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| Este de ieșire | Semnalizatorul care indică dacă această activitate a survenit în timpul efectuării unui apel de ieșire. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
|
Limita maximă de invitații a eșuat a fost depășită |
Atunci când dispozitivul unui agent întâmpină probleme și nu reușește trei solicitări de invitație consecutive, agentul va trece la starea Inactiv cu acest mesaj de eroare. | Câmp | Şir | ||
| Tip de profil multimedia |
Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive. | Câmp |
Şir | ||
| Tip de ieșire |
Identifică tipul de direcție a apelului - de ieşire sau de intrare. | Câmp |
Şir | ||
| ID coadă | Un șir care identifică o coadă.
| Câmp |
Şir | ||
| Nume coadă | Un șir care identifică numele unei cozi. | Câmp |
Şir | ||
| ID sistem coadă | Un șir care identifică o coadă.
| Câmp |
Şir | ||
| Marcaj temporal actualizare în timp real | Ultima marcă temporală când a fost actualizată înregistrarea activității agentului. | Măsurătoare |
Lung | ||
| ID unic înregistrare | Șir unic care identifică această înregistrare de activitate. | Câmp |
Şir | ||
| ID sediu | ID-ul alocat unui amplasament de call center.
| Câmp |
Şir | ||
| Nume amplasament | Locația call centre către care a fost distribuit un apel.
| Câmp |
Şir | ||
| ID sistem sediu | ID-ul alocat unui amplasament de call center.
| Câmp |
Şir | ||
| Tip subcanal |
Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru:Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând | Câmp |
Şir | ||
| ID echipă | ID-ul alocat unei echipe.
| Câmp |
Şir | ||
| Nume echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Câmp |
Şir | ||
|
ID sistem echipă | ID-ul alocat unei echipe.
| Câmp |
Şir | ||
|
IDClient |
ID-ul unic de identificare al unui client. | Câmp |
Şir | ||
| Nume cod concluzionare | Codul de concluzionare pe care agentul îl alocă pentru o interacțiune. | Câmp |
Şir | ||
| ID sistem de cod concluzionare | Un șir generat de sistem care identifică un cod de încheiere. | Câmp |
Şir |
Stările Agentului
| Stare | Descriere |
|---|---|
|
disponibil |
Generată atunci când agentul este pregătit să accepte și să răspundă la solicitările de contact rutate. După ce agentul se conectează, trebuie să selecteze Disponibil din lista derulantă pentru a accepta solicitări de conversație prin apeluri de voce, chat, e-mail și mesagerie socială. |
|
disponibil-consultare |
Generată atunci când agentul destinatar, care este în starea Disponibil, acceptă solicitarea de consultare și este adăugat la apel. |
|
DisponibilConsultareRezervat |
Generată la inițierea unei solicitări de consultare către un agent, iar agentul destinatar este în starea Disponibil. |
|
conferință-terminat |
Generată la încheierea apelului conferință. Această stare este generată pentru ambii agenți — cel care a inițiat solicitarea de consultare și cel care primește apelul. Starea Conferință terminată este afișată atunci când agentul destinatar iese din apelul de conferință, până când agentul care a inițiat solicitarea de conferință face clic pe Reluare pentru a scoate clientul din starea de așteptare. |
|
conferință |
Generată atunci când apelul de conferință este în curs. |
|
conectat |
Generată atunci când agentul acceptă solicitarea și este conectat cu clientul. |
|
conectat-consultare |
Generată atunci când agentul destinatar acceptă solicitarea de consultare și apelul de consultare este conectat. |
|
ConectatConsultareRezervat |
Generată atunci când o solicitare de consultare este redirecționată către suport, pentru a efectua operațiunile asociate apelurilor de inițiere a apelului de consultare. |
|
consultare-terminat |
Generată atunci când apelul de consultare este încheiat. Această stare este generată pentru ambii agenți — cel care a inițiat solicitarea de consultare și cel care a fost consultat. Starea Consultare terminată este afișată atunci când agentul destinatar iese din apelul de consultare, până când agentul care a inițiat solicitarea de consultare face clic pe Reluare pentru a scoate clientul din starea de așteptare. |
|
consultare |
Generată atunci când apelul de consultare este în curs. |
|
ctq-pregătit/ctq-rezervat/ctq-acceptat |
Generată după ce este inițiată o solicitare de consultare-la-coadă, atunci când agentul destinatar este disponibil pentru apelul de consultare pus în coadă. |
|
așteptare-terminat |
Generat atunci când agentul elimină apelul în așteptare și apelul este apoi mutat înapoi în desfășurare. |
|
inactiv |
Generată atunci când agentul se conectează, dar nu este pregătit să accepte nicio solicitare rutată. Atunci când agentul se conectează la desktop, starea este setată implicit la Inactiv. |
|
inactiv-consultare |
Generată atunci când agentul destinatar, care este în starea Inactiv, acceptă solicitarea de consultare și este adăugat la apel. |
|
InactivConsultareRezervat |
Generată la inițierea unei solicitări de consultare către un agent, iar agentul destinatar este în starea Inactiv. |
|
deconectat |
Generată atunci când agentul se deconectează de la desktop. |
|
fără-răspuns |
Generată atunci când agentul nu răspunde la solicitările de contact rutate și intră în starea RONA. |
|
în așteptare |
Generată atunci când agentul pune clientul în așteptare făcând clic pe butonul Așteptare. Starea Apel în așteptare este afișată lângă cronometru. Agent poate faceți clic pe Reluare pentru a prelua un apel în așteptare |
|
sonerie |
Generată atunci când se afișează fereastra popover cu apelul de intrare în colțul din dreapta jos al desktopului. |
|
concluzionare |
Generată atunci când agentul face clic pe butonul Terminare, Transfer sau Trimitere în timpul unei interacțiuni active cu un client. Starea Concluzionare este afișată până când sunt trimise motivele de concluzionare. |
|
transfer-ev |
Generată după ce un agent transferă un apel către un punct de intrare sau o coadă prin transfer orb. |
|
actualizareAbilitate |
Generată când portalul de management înștiințează legat de profilul de abilități sau de actualizarea abilităților pentru un agent. |
Stări de apel
|
Eveniment |
Scop | Următorul eveniment așteptat: D = Acceptat, N = Neacceptat | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
nou |
ivr- con ectat |
ivr- terminat |
parcat |
conectare |
con ectat |
în așteptare |
așteptare- terminat |
consu ltare |
consu ltare-terminat |
confer ință |
confe ință- terminat |
finalizat |
înreg istrare- pornit |
transf erat |
monit orizare- solic itată |
moni torizare- pornit |
moni torizare- finalizat |
concluzionare -terminat |
actualizare -csr-atr ibute | |
|
niciun contact |
Fără interacțiune cu clientul |
D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
nou |
Interacțiune nouă începe cu clienți |
N | D | D | D | D | N | D | D | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | D |
|
ivr- conectat |
instanță ivr este conectat |
N | N | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D |
|
ivr- terminat |
instanță ivr este terminat |
N | D | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
parcat |
Apelul este păstrat în starea parcat |
N | D | D | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
conectare |
Apelul nou începe cu clientul |
N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
conectat |
Apel în curs cu clientul |
N | N | N | N | N | D | N | N | N | D | N | D | D | D | D | N | N | D | D |
|
în așteptare |
Apelul este în așteptare cu clientul |
D | N | N | D | D | N | D | D | N | D | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
așteptare-terminat |
Apelul este readus în starea în curs din starea în așteptare |
D | N | N | N | N | D | N | N | N | D | N | D | D | D | D | N | N | D | D |
|
consultare |
Apelul este pus în starea consultare |
N | N | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | D | N | N | N | D | D |
|
consu ltare-terminat |
Apelul este readus în starea în curs din starea consultare |
N | N | N | D | D | N | D | D | N | D | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
confer ință |
Apelul este pus în starea de conferință |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
confer ință-terminat |
Apelul este readus în starea în curs din starea de conferință |
N | N | N | N | N | N | D | N | N | N | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
finalizat |
Apelul cu clientul este finalizat |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
înreg istrare- pornit |
Înregistrare apel începută |
N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D |
|
transf erat |
Apelul este trans ferat |
N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | D | D |
|
moni torizare -solic itată |
Monitorizarea apelurilor este solicitată |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | D | N | N | D |
|
moni torizare- pornit |
Monitorizarea apelurilor este pornită |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | N | D | N | D |
|
moni torizare- terminat |
Monitorizarea apelurilor este finalizată |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | D |
|
conclu zionare terminată |
Concluzionare efectuată de agent |
N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
actualizare -csr-atri bute |
actualizare csr-atr ibute |
N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D |
| Dezvoltatorul fluxului utilizează UI de designer de flux pentru a crea și publica scripturi de control al apelurilor pentru a gestiona contactele de telefonie de intrare. Administratorul mapează scripturile de flux publicate, raportându-se la strategia de rutare. Când un apel de intrare ajunge la punctul de intrare, motorul de control al fluxului identifică strategia de rutare și execută scriptul de flux corespunzător, invocând activitățile individuale de control al fluxului care fac parte din scriptul fluxului. |
Coduri de motiv apel
| Coduri de motiv | Motiv | Descriere |
|---|---|---|
|
400 |
Cerere eronată |
Serverul nu poate înțelege solicitarea din cauza sintaxei incorecte. |
|
401 |
Neautorizat |
Cererea necesită autentificarea utilizatorului. |
|
403 |
Interzis |
Serverul înțelege cererea, dar refuză să o onoreze. Autorizarea nu ajută. Nu repetați solicitarea. |
|
404 |
Nu a fost găsit |
ID-ul de utilizator nu există în domeniul specificat în URI-ul solicitării sau domeniul din URI-ul solicitării nu se potrivește cu niciunul dintre domeniile gestionate de destinatarul solicitării. |
|
405 |
Metoda nu este permisă |
Metoda specificată din linia de solicitare este înțeleasă, dar nu este permisă pentru adresa identificată de către URI-ul solicitării. Răspunsul trebuie să includă un câmp de antet Permite, care conține o listă de metode valide pentru adresa indicată. |
|
406 |
Inacceptabil |
Resursa identificată de solicitare generează entități de răspuns cu caracteristici de conținut care nu sunt acceptabile în conformitate cu câmpul de antet Acceptare trimis în solicitare. |
|
407 |
Autentificare prin proxy obligatorie |
Acest cod este similar cu 401 (Neautorizat), dar indică faptul că clientul trebuie mai întâi să se autentifice cu proxy. |
|
408 |
Solicitare expirată |
Serverul nu poate produce un răspuns în durata de timp de expirare setată de administrator. |
|
410 |
Dispărut |
Resursa solicitată nu mai este disponibilă pe server și nu se cunoaște nicio adresă de redirecționare. |
|
413 |
Entitatea cererii este prea mare |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece corpul entității solicitare depășește valoarea pe care serverul este capabil să o proceseze. Este posibil ca serverul să închidă conexiunea pentru a împiedica clientul să continue solicitarea. |
|
414 |
URI solicitare prea lung |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece URI-ul solicitării este mai lung decât valoarea pe care serverul este capabil să o interpreteze. |
|
415 |
Tip media neacceptat |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece corpul mesajului solicitării este într-un format care nu este acceptat de server pentru metoda solicitată. |
|
416 |
Schemă URI neacceptată |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece schema URI din URI-ul solicitării este necunoscută serverului. |
|
420 |
Extensie incorectă |
Serverul nu poate înțelege extensia de protocol specificată într-un câmp de antet Solicitare proxy sau Solicitare. |
|
421 |
Extensie necesară |
Serverul agent utilizator (UAS) are nevoie de o extensie anume pentru a procesa solicitarea, dar extensia respectivă nu este listată în câmpul de antet Acceptat din solicitare. |
|
423 |
Interval prea scurt |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece timpul de expirare al resursei solicitate este prea scurt. Acest răspuns poate fi utilizat de către un registrator pentru a respinge o înregistrare al cărei timp de expirare a câmpului de antet Contact a fost prea scurt. |
|
480 |
Temporar indisponibil |
Sistemul final al utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul nu este momentan disponibil (de exemplu, utilizatorul nu este conectat sau caracteristica Nu deranjați este activată). |
|
481 |
Apelul/tranzacția nu există |
UAS a primit o solicitare care nu corespunde niciunui dialog sau niciunei tranzacții existente. |
|
482 |
Buclă detectată |
Serverul a detectat o buclă. |
|
483 |
Prea multe salturi |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece solicitarea conține un câmp de antet Redirecționări max. cu valoarea zero. |
|
484 |
Adresă incompletă |
URI-ul solicitării este incomplet. Trebuie furnizate informații suplimentare în fraza motivului. |
|
485 |
Ambiguu |
URI-ul solicitării este ambiguu. |
|
486 |
Ocupat aici |
Sistemul terminal al utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul nu este în prezent dispus sau capabil să preia apeluri la acest sistem terminal. |
|
487 |
Solicitare terminată |
Solicitarea este terminată cu comanda LA REVEDERE sau ANULARE. |
|
488 |
Inacceptabil aici |
Răspunsul are același înțeles ca și codul de motivul 606 (Inacceptabil), dar se aplică numai la resursa specifică abordată de URI-ul solicitării și solicitarea poate reuși în altă parte. |
|
491 |
Solicitare în așteptare |
Solicitarea este recepționată de un UAS care are o solicitare în așteptare în cadrul aceluiași dialog. |
|
493 |
Indescifrabil |
Solicitarea este recepționată de un UAS care conține un corp criptat de Extensii de mail pe internet multifuncționale (MIME), pentru care destinatarul nu posedă sau nu furnizează o cheie de decriptare corespunzătoare. |
|
500 |
Eroare internă server |
Serverul a întâlnit o condiție neașteptată, care l-a împiedicat să îndeplinească solicitarea. |
|
501 |
Neimplementat |
Serverul nu acceptă funcționalitatea necesară pentru a îndeplini solicitarea. |
|
502 |
Gateway incorect |
Serverul, în timp ce acționează ca gateway sau proxy, primește un răspuns incorect de la serverul din aval pe care l-a accesat pentru a îndeplini solicitarea. |
|
503 |
Serviciu indisponibil |
Serverul este temporar incapabil să proceseze solicitarea din cauza unei suprasolicitări temporare sau a întreținerii serverului. |
|
504 |
Expirare timp server |
Serverul nu a primit un răspuns în timp util de la serverul extern pe care l-a accesat pentru a procesa solicitarea. |
|
505 |
Versiune neacceptată |
Serverul nu acceptă sau refuză să accepte versiunea de protocol SIP utilizată în solicitare. |
|
513 |
Mesaj prea mare |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece lungimea mesajului îi depășește capacitățile. |
|
600 |
Ocupat peste tot |
Sistemul terminal al utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul este ocupat și nu dorește să accepte apelul momentan. |
|
603 |
Respingere |
Computerul utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul nu dorește sau nu poate participa. |
|
604 |
Nu există niciunde |
Utilizatorul indicat în URI-ul solicitării nu există nicăieri. |
|
606 |
Inacceptabil |
Agentul utilizatorului este contactat cu succes, dar unele aspecte ale descrierii sesiunii, cum ar fi suportul solicitat, lățimea de bandă sau stilul de adresare nu sunt acceptabile. |
|
mCCG |
Timeout la mCCG |
Timeoutul intervine atunci când controlerul de voce trimite o solicitare către serviciile dependente și nu primește un răspuns într-un interval de timp specificat. |
Analiză progres apeluri (CPA) – Motive detectare condiții
CPA este folosit pentru a detecta progresul apelului, de exemplu, ocupat și interceptare de către operator și pentru a analiza un apel după conectarea acestuia. Condițiile de progres al apelurilor pot fi alocate următoarelor motive:
-
Motive pre-conectare
-
ocupat1: Linia apelată este detectată ca ocupat.
-
ocupat2: Linia apelată este detectată ca ocupat.
-
fără_răspuns/Fără-Răspuns: linia apelată nu a răspuns.
-
fără_reapelare/Fără-Reapelare: Nu s-a recepționat nicio reapelare pe linie.
-
sit_fără_circuit/sit-Fără-circuit: nu este detectat un ton fără circuit în tonurile de informare speciale (SIT) în linia apelată.
-
sit_interceptare_operator/sit-Interceptare-operator: Tonul interceptare operator este detectat în SIT în linia apelată.
-
sit_circuit_vacant/sit-circuit-vacant: tonul circuit vacant este detectat în SIT în linia apelată.
-
sit_reordonare/sit-reordonare: tonul reordonare este detectat în SIT în linia apelată.
-
-
Motive post-conectare
-
voce: este detectată o voce în linia apelată.
-
robot_telefonic/Robot-telefonic: un robot telefonic este detectat în linia apelată.
-
întrerupere_cadență/întrerupere-cadență: conexiunea la linia apelată s-a pierdut din cauza întreruperii cadenței.
-
ced: este detectat un aparat fax sau un modem în linia apelată.
-
cng: este detectat un aparat fax sau un modem în linia apelată.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer colectează în timp real datele istorice din mai multe surse și sisteme de date pentru a genera vizualizări specifice de afaceri ale datelor. Instrumentul de analiză afișează tendințele pentru a vă ajuta să identificați modele și pentru a obține informațiile necesare unei îmbunătățiri continue.
Vizualizările standard ale analizatorului leagă datele de business de metricile operaționale tradiționale, cu vizibilitate atât asupra indicatorilor operaționali cât și a performanțelor de business, într-o singură vizualizare consolidată.
Puteți personaliza experiența Analizatorului creând tablouri de bord cu afișaje conforme opțiunii dvs. de vizualizare și planificare de generare a rapoartelor istorice pentru distribuirea automată către destinatari prin e-mail.
Cerințe Sistem
Webex Contact Center Analyzer acceptă următoarele versiuni de browser listate în tabelul următor.
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 sau o versiune ulterioară |
76.0.3809 sau o versiune ulterioară |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 sau versiuni ESR ulterioare |
ESR 102.0 sau versiuni ESR ulterioare |
ESR 68 și versiunile ESR ulterioare |
NA |
|
Edge Chromium |
79 sau o versiune ulterioară |
103.0.1264.44 sau o versiune ulterioară |
79 sau o versiune ulterioară |
73 sau o versiune ulterioară |
|
Chromium |
NA |
NA |
NA |
73 sau o versiune ulterioară |
Finalizați următoarele activități:
-
Activați ferestrele de browser pop-up.
-
Instalați Adobe Flash Player (pentru diagrame de mișcare).
Accesarea Webex Contact Center Analyzer
nainte de a începe
| 1 |
Deschideți browserul web și navigați la adresa URL furnizată de administratorul dvs. | ||
| 2 |
Pe pagina de conectare, introduceți adresa de e-mail și parola. | ||
| 3 |
Faceți clic pe Conectare. Pagina de pornire Webex Contact Center Analyzer afișează patru arhive care conțin rezumatele tuturor sesiunilor și datelor de activitate capturate, atât pentru agenți, cât și pentru clienți. Puteți extinde o arhivă făcând clic pe butonul Mai multe detalii aferent, pentru a afișa detaliile pentru astăzi, ieri, această săptămână, săptămâna trecută, această lună și luna trecută.
|
Control acces
Accesul la analizator este controlat prin modulul Raportare și statistici. Utilizați Portalul de management pentru a configura modulul de Raportare și statistici.
Configurați privilegiile de acces (vizualizare, editare sau fără) la utilitarele Analizator (foldere, vizualizări și tablouri de bord) în zona de permisiuni rapoarte și tablou de bord sub acces.
De asemenea, puteți configura privilegiile de acces la alte entități, așa cum se descrie pe scurt în tabelul următor.
|
Elemente configurabile |
Entități configurabile |
Observații |
|---|---|---|
| Profiluri de utilizator > Drepturi de acces | Puncte de intrare, Cozi, Amplasamente, Echipe |
Dacă amplasamentul este restricționat, puteți alege numai Echipe. |
| Profiluri agent > Statistici vizibile agenților | Cozi, Echipe |
Trebuie să aplicați manual restricțiile, în conformitate cu restricțiile configurate pentru Profiluri utilizatori. |
| Utilizator > Setări agenți | Amplasament, Echipe |
Privilegiile de acces ale agenților nu pot fi mai mari decât cele selectate pentru Amplasament. |
Pentru mai multe informații despre configurarea privilegiilor de acces, consultați secțiunea Asigurarea accesului din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.
Când creați sau editați o vizualizare, tipul de înregistrare pe care îl selectați produce rezultate pe baza restricțiilor aplicate entităților specifice, așa cum se arată în tabelul următor.
|
Tip de înregistrare |
Restricții de entitate aplicate |
|---|---|
|
Înregistrare activitate client |
Puncte de intrare, Cozi, Amplasamente, Echipe |
|
Înregistrare sesiune client |
Puncte de intrare, Cozi, Amplasamente, Echipe |
|
Înregistrare activitate agent |
Cozi, Amplasamente, Echipe |
|
Înregistrare sesiune agent |
Amplasamente, Echipe |
Pentru mai multe informații despre tipul de înregistrări, consultați Tipul de înregistrări disponibile în fiecare depozit.
Următorul tabel listează resursele pentru care se aplică privilegiile de acces și descrie modul în care se aplică restricțiile în funcție de roluri.
|
Resurse |
Roluri |
Restricții |
|---|---|---|
|
Administratorii și supraveghetorii cu Centrul de contact Cisco dezactivat sau fără profiluri de agent asociate |
Restricțiile aplicate se bazează pe Profiluri utilizatori |
|
Administratorii, supraveghetori cu profiluri de agent asociate și toți agenții |
Restricțiile aplicate pentru:
|
|
Toți administratorii și supraveghetorii |
Restricțiile aplicate se bazează pe Profiluri utilizatori |
| Utilizatorul admin SPP nu este acceptat. |
Butoane de pe bara de titlu a analizatorului
Faceți clic pe butonul Pagină de pornire din bara de titlu a Analizatorului pentru a afișa opțiunile barei de navigare: Vizualizare, Tablou de bord și Variabile.
Pentru mai multe informații, consultați Activități de efectuat pe paginile de vizualizare și tablou de bord.
Următoarele opțiuni sunt disponibile pe bara de titlu:
-
Alerte de prag—Faceți clic pe clopoțel
Pentru a afișa cele mai recente patru alerte în timp real necitite, evidențiate cu roșu.Pentru mai multe informații, consultați Alerte de prag.
-
Lista derulantă Utilizator include aceste opțiuni:
-
Asistenţă tehnică
-
Feedback
-
Ajutor
-
Decon.
-
Dacă redimensionați fereastra browserului pentru a o îngusta, numele contului dvs. de utilizator nu este afișat pe eticheta butonului.
Alerte de prag
Consultați Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center pentru informații privind configurarea Regulilor pentru praguri.
Gestionarea alertelor implică pașii următori:
-
Faceți clic pe pictograma Alerte de prag pentru a deschide fereastra Alerte în timp real care afișează o listă de alerte în timp real, dacă este prezentă în sistem.
În mod implicit, Analizatorul afișează alertele în timp real citite și necitite pentru toate tipurile de entități.
Următorul tabel descrie informațiile afișate în fiecare alertă în timp real.
Tabelul 1. Alerte în timp real Data
Ora alertei
Tip entitate
Nume entitate
Tip alertă
Valoare prag
Valoare efectivă
Afișează data la care a fost declanșată alerta.
Afișează ora la care a fost declanșată alerta.
Afișează sursa de la care provine alerta.
Afișează numele alertei.
Afișează tipul de alertă.
Afișează valoarea care, dacă este depășită, declanșează alerta.
Afișează valoarea reală.
-
(Opțional) Utilizați listele derulante Tip notificare și Tip entitate pentru a modifica selecția sursei de date și pentru a genera o listă personalizată a alertelor în timp real.
-
Tip notificare: În lista derulantă selectați Toate pentru a lista toate alertele. Selectați Citit pentru a lista alertele citite și Necitit pentru a lista alertele necitite.
-
Tip entitate: În lista derulantă, selectați Tip entitate. Opțiunile disponibile sunt: Toate, Punct de intrare, Agent, Amplasament, Echipă sau Coadă.
-
-
(Opțional) Selectați dintre următoarele acțiuni:
-
Faceți clic pe butonul de comutare Oprire reîmprospătare automată pentru a dezactiva comportamentul implicit al sistemului, care reîmprospătează lista de alerte în timp real la intervale de trei minute și furnizează un temporizator descrescător până la următoarea reîmprospătare, în formatul MM:SS.
Eticheta de pe butonul de comutare se schimbă la Pornire reîmprospătare automată și un temporizator afișează durata de la ultima reîmprospătare, în formatul MM:SS.
-
Faceți clic pe Pornire reîmprospătare automată pentru a reactiva comportamentul implicit al sistemului, care reîmprospătează lista de alerte în timp real după fiecare trei minute. Eticheta butonului de comutare revine la Oprire reîmprospătarea automată și temporizatorul la durata de efectuare a următoarei reîmprospătări.
Dacă o reîmprospătare automată are loc în timp ce selectați o singură alertă sau mai multe alerte pe pagina Alerte în timp real, selecția este reținută în următoarea fereastră de reîmprospătare automată.
Notificările de pe clopoțelul de alertă Prag
Sunt, de asemenea, reîmprospătate automat la fiecare trei minute. Funcționalitatea de reîmprospătare automată este activată implicit. -
-
(Opțional) Butonul Marcare ca citită din colțul din stânga sus al paginii vă permite să confirmați alertele. Selectați mai multe alerte sau o singură alertă și faceți clic pe Marcare ca citit. O alertă „Citită” apare estompată cu gri.
Dacă apar alerte noi printre alertele deja marcate ca „Citită”, acestea apar ca alerte „Necitite”.
-
(Opțional) Utilizați lista derulantă din colțul din stânga sus al paginii pentru a comuta între ferestrele Alerte în timp real și Alerte istorice.
Unele controale din fereastra Alerte istorice sunt identice cu cele din fereastra Alerte în timp real. Un control suplimentar, Durată, este furnizat pentru a specifica intervalul de timp pentru care se afișează înregistrările de alerte istorice.
-
În fereastra Alerte istorice, utilizați butonul Marcare ca citită și listele derulante Tipul notificare, Tip entitate și Durată pentru a manipula selecția sursei de date și pentru a genera o listă personalizată de alerte istorice.
Opțiunile pentru lista derulantă Durată sunt Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută, Acest an și Personalizat. Pentru opțiunea Personalizat, data de pornire trebuie să fie în termen de trei ani de la data curentă.
Următorul tabel descrie informațiile afișate în fiecare alertă istorică.
Tabelul 2. Alerte istorice Data Ora alertei Tip entitate Nume entitate Tip alertă Valoare prag Valoare efectivă Afișează data la care a fost declanșată alerta.
Afișează ora la care a fost declanșată alerta.
Afișează sursa de la care provine alerta.
Afișează numele alertei.
Afișează tipul de alertă.
Afișează valoarea care, dacă este depășită, declanșează alerta.
Afișează valoarea reală.
Alertele e-mail pentru încălcările pragurilor includ marcajul temporal actualizat pentru fiecare încălcare a pragului și fusul orar afișat corespunde fusului orar al entității găzduite.
Ora locală
Ora locală este o setare de utilizator din bara de titlu a Analizatorului. Selectați ora locală Browser sau Client din lista derulantă Oră locală. Ora locală Client este ora locală implicită.
Interogarea datelor și datele afișate în raportul Analizatorului depind de ora locală selectată.
După ce executați un raport sau un tablou de bord, raportul sau tabloul de bord afișează ora locală selectată în colțul din dreapta sus al paginii de raport.
Rapoartele exportate din format Excel sau CSV afișează datele conform orei locale afișate în raportul respectiv din interfața cu utilizatorul pentru Raport.
| În timpul executării unui raport sau a unui tablou de bord, dacă modificați setarea orei locale din bara de titlu a Analizatorului, ora locală actualizată este afișată în rapoartele sau tablourile de bord executate numai după ce pagina respectivă este reîmprospătată manual. |
Acțiunile programate se execută întotdeauna conform orei locale Client.
Nu puteți modifica ora locală pentru rapoartele Statistici de performanță agent (APS) din Agent Desktop. Rapoartele APS sunt întotdeauna afișate conform orei locale Browser.
Tablourile de bord din portalul de management sunt întotdeauna afișate conform orei locale Browser.
Activități de efectuat în paginile Vizualizare și Tablou de bord
Paginile Vizualizare și Tablou de bord afișează toate directoarele cu vizualizări sau tablouri de bord și vă permit să efectuați următoarele activități:
-
Creați, redenumiți și ștergeți foldere sau subfoldere din directorul părinte.
Există două tipuri de foldere:
-
Numai folderele vizualizate apar ca
în Rapoarte stoc. -
Folderele particularizate (create de utilizator) apar ca
în Rapoarte personalizate.
-
-
Creați, executați, editați, căutați, filtrați, ștergeți și planificați o vizualizare sau un tablou de bord.
Nu puteți să executați, să editați sau să planificați o vizualizare care are o durată lungă și un interval mai mic. Resetați câmpurile Durată și Interval după cum este necesar pentru rapoarte în timp real și istorice pentru a continua. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.
-
Exportul rapoartelor istorice de vizualizare în fișier Microsoft Excel sau CSV.
-
Când modificați un format de dată al unui raport și îl exportați într-un fișier CSV, apoi deschideți fișierul CSV din Microsoft Excel, formatul de dată este afișat în funcție de preferințele utilizatorului din Excel. Pentru a vedea formatul exact al datei pe care l-ați aplicat pentru un raport, deschideți raportul într-un editor de text.
-
Nu aveți posibilitatea să exportați un Raport istoric de vizualizare dacă are mai mult de 2000 de coloane.
-
-
Modificați vizualizarea la listă sau la grilă.
Procedură pentru efectuarea fiecărei activități:
-
Pentru a adăuga un folder nou:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare sau Tablou de bord.
-
Selectați folderul în care doriți să creați un folder nou.
-
Faceți clic pe Creare nou > Folder.
-
În caseta de dialog, introduceți numele folderului și faceți clic pe OK.
-
-
Pentru a filtra după Foldere, Vizualizări sau Compus:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare sau Tablou de bord.
-
Selectați opțiunea dorită din lista derulantă Afișare.
-
-
Pentru Căutare:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare sau Tablou de bord.
-
În câmpul Căutare foldere și vizualizări, introduceți numele vizualizării sau al tabloului de bord.
-
-
Pentru a efectua alte activități în pagina Vizualizare sau Tablou de bord, faceți clic pe
În folderul respectiv, vizualizare sau un tablou de bord:Acțiune
Apare în
Descriere
Redenumire folder Folder Redenumirea unui folder. Ștergere folder Folder Ștergerea unui folder. Aveți posibilitatea să ștergeți numai un folder gol. Rulare Vizualizare Dashboard
Execută raportul sau tabloul de bord selectat. Puteți filtra individual datele pe baza parametrilor afișați pentru vizualizări și tablouri de bord.
După ce executați un Tablou de bord stoc, puteți utiliza filtrele globale (din colțul din dreapta sus) pentru a filtra datele.
Crearea unei copii Vizualizare
Dashboard
Creează o copie a rapoartelor de stoc în vizualizare sau tabloul de bord. Detalii Vizualizare
Dashboard
Afișează mai multe detalii despre elementul selectat, cum ar fi titlul, intervalul de date și numărul de acțiuni programate pentru vizualizare. Export ca Excel Vizualizare
Dashboard
Deschide o casetă de dialog în care puteți salva vizualizarea istorică selectată ca fișier Microsoft Excel sau CSV. Opțiunea de export nu este disponibilă pentru vizualizările în timp real sau compuse. Opțiunea de export nu este disponibilă pentru un raport de Detaliere cu date în timp real.
Export ca CSV Vizualizare
Dashboard
Programare acțiuni Vizualizare Deschide o pagină în care puteți programa vizualizarea selectată pentru executare periodică și asocierea acesteia cu o listă de e-mail pentru distribuirea automată. Editare Rapoarte personalizabile Deschide vizualizarea sau tabloul de bord selectat pe o pagină care permite editarea. Ștergere Rapoarte personalizabile Șterge vizualizarea sau tabloul de bord selectat. Nu aveți posibilitatea să ștergeți o vizualizare care este utilizată într-un tablou de bord. -
Coloanele din Raportul stoc și Raportul personalizabil sunt localizate. Un fișier Excel exportat afișează, de asemenea, coloane localizate în Rapoartele stoc și Rapoartele personalizabile. Dacă cheia pachetului de limbă respectiv pentru localizare lipsește din coloane, coloanele sunt afișate implicit în limba engleză. Valorile specificate de utilizator nu sunt localizate.
Partajarea linkurilor de browser la rapoarte și tablouri de bord
| 1 |
Conectați-vă la Webex Contact Center Analyzer. Pentru informații suplimentare, consultați Accesarea Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Executați vizualizarea sau tabloul de bord pe care trebuie să îl partajați. Pentru mai multe informații, consultați Executarea unei vizualizări și Executarea unui tablou de bord. | ||
| 3 |
Copiați URL-ul afișat în browser. Puteți partaja acest URL cu agenții.
|
Accesați Rapoartele și Tablourile de bord prin intermediul linkurilor de browser
| 1 |
Faceți clic pe linkul de browser furnizat de administratorul dvs. Se va afișa pagina Conectare în raport sau tabloul de bord.
| ||
| 2 |
Introduceți adresa de e-mail și parola. | ||
| 3 |
Faceți clic pe Conectare. Se va deschide raportul sau tabloul de bord.
| ||
| 4 |
Dacă ați accesat un tablou de bord, faceți clic pe Lansare în colțul din dreapta sus al tabloului de bord pentru a vizualiza un raport.
|
Executarea unei vizualizări
Pentru a executa o vizualizare:
| 1 |
Faceți clic pe pictograma Vizualizare din bara de navigare. | ||
| 2 |
Pentru a găsi un raport, puteți utiliza fie funcția Căutare, fie butonul Când faceți clic pe un folder sau pe un raport, locația exactă a folderului sau raportul este afișată în navigarea cu urme. | ||
| 3 |
În raport, dați clic pe pictograma În mod implicit, aveți posibilitatea să vizualizați un set de rapoarte stoc. Pentru a edita un raport, aveți posibilitatea să creați o copie a raportului făcând clic pe Salvare ca pentru a-l salva în folder. Pentru mai multe informații, consultați Rapoarte stoc.
| ||
| 4 |
După ce este redată vizualizarea, faceți clic pe pictograma Puteți vedea ora ultimei reîmprospătări a datelor de vizualizare în fila Sumar date. Dacă executați o vizualizare cu mai multe module (vizualizare compusă), fila Sumar date afișează o listă derulantă a tuturor modulelor din vizualizare, astfel încât să puteți afișa detaliile fiecărui modul în parte. | ||
| 5 |
Faceți clic pe fila Detalii pentru a afișa următoarele setări și panouri. Faceți clic pe un titlu de panou pentru a extinde sau a restrânge panoul. Dacă executați o vizualizare compusă, detaliile se afișează separat, în funcție de modulul selectat în lista derulantă din partea de sus a filei.
Calculare specifică intervalul de calcul și numărul de înregistrări care trebuie luat în considerare într-o vizualizare istorică bazată pe timp. Calculare specifică frecvența, banda și dacă calculele sunt cumulative pentru o vizualizare bazată pe eșantioane. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări. Dacă filtrele se aplică tuturor câmpurilor, se afișează un panou suplimentar pentru fiecare câmp, astfel încât să puteți vedea valorile care au fost filtrate în sau în afara vizualizării. | ||
| 6 |
Faceți clic pe Setări pentru a afișa segmentele și variabilele asociate vizualizării. De asemenea, aveți posibilitatea să modificați Tipul de ieșire. Pentru mai multe informații, consultați Modificarea formatului de ieșire pentru vizualizare. | ||
| 7 |
Dacă vizualizarea este în format de diagramă:
| ||
| 8 |
Dacă vizualizarea este istorică, aveți posibilitatea să faceți clic pe butonul Export din bara de titlu pentru a exporta vizualizarea ca fișier Microsoft Excel sau CSV. Vizualizările în timp real și compuse nu pot fi exportate.
|
Rapoarte furnizate
Analyzer furnizează un set de rapoarte de stoc care vă permit să vizualizați date în timp real sau date istorice. Pentru a vizualiza aceste rapoarte numai în citire, navigați la Vizualizări.
Luați în considerare următoarele:
-
Când interogați datele, interogarea are loc conform orei locale a clientului. Datele sunt afișate conform orei locale a browserului. După ce ați executat raportul, raportul afișează ora locală a browserului în colțul din dreapta sus al paginii de raport.
-
În plus față de formatele existente, câmpul Durată are acum două formate noi: HH:MM:SS.SSS și MM:SS.SSS. Selectați formatul corespunzător pentru a vedea datele în format cu milisecunde.
De exemplu:
-
Dacă durata este 200 milisecunde,
-
iar formatul este HH:MM:SS.SSS, valoarea este 00:00:00.200.
-
iar formatul este MM:SS.SSS, valoarea este 00:00.200.
-
-
Dacă durata este 1001 milisecunde,
-
iar formatul este HH:MM:SS.SSS, valoarea este 00:00:01.001.
-
iar formatul este MM:SS.SSS, valoarea este 00:01.001.
-
-
| Instrumentul de analiză acceptă raportarea pentru o durată maximă de 12 luni în ultimele 13 luni, începând de la data curentă. Această limitare de durată se aplică tuturor rapoartelor acceptate de Analizator, inclusiv disponibilității înregistrărilor apelurilor. Instrumentul de analiză UI permite utilizatorilor să selecteze un interval de date pentru Durată personalizată de până la 12 luni în ultimele 13 luni începând de la data curentă. |
Selector de timp
În prezent, atunci când se generează un raport Analizator, cea mai scurtă durată disponibilă a raportului este fie Astăzi , fie Ieri, ceea ce duce la rapoarte care acoperă întreaga zi, mai degrabă decât un anumit interval de timp în prezent sau ieri.
Odată cu introducerea funcției Timepicker, Analyzer permite acum utilizatorilor să creeze rapoarte pentru intervale de timp mai scurte și mai specifice, oferind informații granulare despre date. Utilizatorii pot utiliza această funcție pentru a crea rapoarte pentru un anumit interval de timp, într-o zi sau într-un interval de date.
Filtrul Durată personalizată include acum un selector de timp cu un interval de dată și oră. Utilizatorii pot selecta o dată de început și de sfârșit, precum și o oră de început și de sfârșit, oferind un control precis asupra selecției datelor. Nu este obligatoriu să selectați o oră de început și de sfârșit, utilizatorii pot crea rapoarte specificând doar datele.
Timepicker oferă selectarea timpului în trepte de 15 minute, permițând utilizatorilor să aleagă perioadele de timp exacte de care au nevoie. Cea mai apropiată oră disponibilă este 00:00 (începutul zilei), iar ultima oră disponibilă este 23:45 (sfârșitul zilei) într-un interval de timp de 24 de ore.
Selectorul de timp este disponibil atât pentru rapoartele furnizate, cât și pentru cele personalizate, precum și în timpul programării rapoartelor.
Indicatori de afaceri
Raport de utilizare
Raportul de utilizare indică numărul de agenți care s-au conectat pentru fiecare amplasament, lună și zi. Raportul furnizează, de asemenea, un număr concomitent de agenți care s-au conectat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Indicatori de afaceri > Raport de utilizare
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Site | Numele amplasamentului. | |
| Lună | Afișează luna și anul raportului. | |
| Data | Afișează data, luna și anul raportului. | |
| Agenți unici conectați | Arată numărul de agenți care s-au autentificat. Este contorizată câte o singură autentificare pentru fiecare agent. | Când fiecare agent unic se conectează la sistem zilnic, acest număr este mărit. |
| Agenți simultani conectați | Afișează numărul de agenți care au fost conectați la un moment dat. | Dacă numărul de conectări dintr-o zi este mai mare decât valoarea maximă anterioară, atunci va deveni valoare maximă. |
Rapoarte istorice
Rapoarte agent
Detalii agent
Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.
| Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume agent | Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Interval | Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului. | Ultimele șapte zile | |
|
Tip de profil multimedia |
Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive. |
||
| Tip Canal | Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Total conectări |
Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent. |
Tip de canal: voce, chat, e-mail |
Total ID canal agent |
| Contact gestionat | Afișează numărul total de contacte gestionate. | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări | |
| Ore personal | Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
|
| Ora de Conectare Inițială | Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată. | Marcaj temporal conectare minim | |
| Ora finală a deconectării | Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată. | Marcaj temporal deconectare maxim | |
| Rată de ocupare | Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) | |
| Total inactiv | Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv | |
| Durată totală inactiv | Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate | |
| Durată medie inactivitate | Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv | |
| Total disponibil | Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil | |
| Durată totală disponibil | Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil | |
| Durată medie disponibil | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil | |
| Total rezervări apeluri de intrare | Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă total sonerie | |
| Durată totală Rezervat apel de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă durată sonerie | |
| Durată medie Rezervat apel de intrare | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie | |
| Total în așteptare apel de intrare | Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare | |
| Durată totală în așteptare apel de intrare | Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare | |
| Durată medie în așteptare apel de intrare | Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare | |
| Total conectări apel de intrare | Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări | |
| Durată totală conectare apel de intrare | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări | |
| Durată totală contact de intrare | Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare | |
| Durată medie contact de intrare | Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări | |
| Total Rezervat apel de ieșire | Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. | Sumă total sonerie apel de ieșire | |
| Durată totală Rezervat apel de ieșire | Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire | |
| Durată medie Rezervat apel de ieșire | Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire | |
| Total în așteptare apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire | |
| Durată totală în așteptare apel de ieșire | Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire | |
| Durată medie în așteptare apel de ieșire | Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire | |
| Total încercări apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire | |
| Total conectări apel de ieșire | Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări apel de ieșire | |
| Durată totală conectare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire | |
| Durată totală contact apel de ieșire | Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare | |
| Durată medie contact apel de ieșire | Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire | |
| Total deconectări bruște | Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Sumă total deconectări | |
| Total concluzionări apel de intrare | Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări | |
| Durată totală concluzionare apel de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare | |
| Durată medie concluzionare apel de intrare | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări | |
| Total concluzionări apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire | |
| Durată totală concluzionare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire | |
| Durată medie concluzionare apel de ieșire | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire | |
| Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns | |
| Durată totală Fără răspuns | Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns | |
| Durată medie fără răspuns | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns | |
| Total răspunsuri la consultare | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. | Sumă total consultări | |
| Durată totală răspuns consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare | |
| Durată medie răspuns consultare | Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări | |
| Total solicitări de consultare | Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. | Sumă total solicitări de consultare | |
| Durată totală solicitare consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare | |
| Durată medie solicitare consultare | Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare | |
| Total consultări | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent | Sumă total răspuns la consultare | |
| Durată totală consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare | |
| Durată medie consultare | Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare | |
| Total conferințe | Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință. | Sumă total conferințe | |
| Total solicitări CTQ de intrare | Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. | Sumă total solicitări CTQ | |
| Durată totală solicitare CTQ de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. | Sumă durată solicitare CTQ | |
| Total răspunsuri CTQ de intrare | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă total răspuns CTQ | |
| Durată totală răspuns CTQ de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. | Sumă durată răspuns CTQ | |
| Total solicitări CTQ apel de ieșire | Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire | |
| Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire | |
| Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire | |
| Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire | |
| Transfer agent | Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. | Sumă total transferuri agent - agent | |
| Replasare în coadă agent | Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent | |
| Transfer orb | Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe | |
| Durată medie de gestionare apel de intrare | Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări | |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
| Parametru | Descriere |
|---|---|
|
Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
|
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
|
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Detalii agent după canale sociale
Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.
| Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social. |
| Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume agent | Numele agentului Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
| Tip subcanal | Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru: Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Total conectări | Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi. |
Total ID canal agent |
| Contact gestionat | Numărul total de apeluri gestionate. | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
| Ore personal | Durata totală de timp în care un agent a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
| Ora de Conectare Inițială | Data și ora la care agentul s-a conectat. | Marcaj temporal conectare minim |
| Ora finală a deconectării | Data și ora la care agentul s-a deconectat. | Marcaj temporal deconectare maxim |
| Rată de ocupare | Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
| Total inactiv | De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
| Durată totală inactiv | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate |
| Durată medie inactivitate | Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
| Total disponibil | De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil |
| Durată totală disponibil | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil |
| Durată medie disponibil | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
| Total rezervări apeluri de intrare | De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă total sonerie |
| Durată totală Rezervat apel de intrare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă durată sonerie |
| Durată medie Rezervat apel de intrare | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
| Total în așteptare apel de intrare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare |
| Durată totală în așteptare apel de intrare | Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare |
| Durată medie în așteptare apel de intrare | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
| Total conectări apel de intrare | Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări |
| Durată totală conectare apel de intrare | Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări |
| Durată totală contact de intrare | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
| Durată medie contact de intrare | Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
| Total Rezervat apel de ieșire | De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Durată totală Rezervat apel de ieșire | Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire |
| Durată medie Rezervat apel de ieșire | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Total în așteptare apel de ieșire | De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire |
| Durată totală în așteptare apel de ieșire | Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
| Durată medie în așteptare apel de ieșire | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
| Total încercări de ieșire | De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Total conectări apel de ieșire | Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări apel de ieșire |
| Durată totală conectare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire |
| Durată totală contact apel de ieșire | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
| Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
| Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Sumă total deconectări |
| Total concluzionări apel de intrare | De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări |
| Durată totală concluzionare apel de intrare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare |
| Durată medie concluzionare apel de intrare | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
| Total concluzionări apel de ieșire | De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire |
| Durată totală concluzionare apel de ieșire | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
| Durată medie concluzionare apel de ieșire | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
| Total fără răspuns | De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. | Sumă total Fără răspuns |
| Durată totală Fără răspuns | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns |
| Durată medie fără răspuns | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
| Total răspunsuri la consultare | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. | Sumă total consultări |
| Durată totală răspuns consultare | Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare |
| Durată medie răspuns consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
| Total solicitări de consultare | De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. | Sumă total solicitări de consultare |
| Durată totală solicitare consultare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare |
| Durată medie solicitare consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
| Total consultări | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent | Sumă total răspuns la consultare |
| Durată totală consultare | Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare |
| Durată medie consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
| Total conferințe | De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. | Sumă total conferințe |
| Total solicitări CTQ de intrare | De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. | Sumă total solicitări CTQ |
| Durată totală solicitare CTQ de intrare | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă durată solicitare CTQ |
| Total răspunsuri CTQ de intrare | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă total răspuns CTQ |
| Durată totală răspuns CTQ de intrare | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă durată răspuns CTQ |
| Total solicitări CTQ apel de ieșire | De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
| Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
| Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
| Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
| Transfer agent | De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. | Sumă total transferuri agent - agent |
| Replasare în coadă agent | De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
| Transfer orb | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe |
| Durată medie de gestionare apel de intrare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Contacte administrate de agent – Diagramă
Acest raport prezintă numărul de contacte gestionate de un agent. Puteți filtra datele după tipul de contact.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Diagramă cu bare
|
Tip media |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie) |
|
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Sumă total conectări (Tip de canal = chat) |
|
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail) |
Statistica de apeluri de ieșire ale agentului
Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval |
Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire. |
Ultimele 7 zile |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Ora de Conectare Inițială |
Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului. |
Marcaj temporal conectare minim |
|
Contact Extern Gestionat |
Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
|
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
|
Durată Conectare Apel Extern |
Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire. |
Sumă durată apel de ieșire |
|
Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat |
|
Durată Apelare Externă |
Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire |
|
Număr de Transferuri |
De câte ori au fost transferate apelurile. |
|
|
Durată Medie Apel Consultare |
Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare. |
Durata totală consultare/Total consultări |
Faceți clic pe orice celulă din tabel, cu excepția celulei Durată medie convorbire de consultare pentru a vedea pictograma Detaliere. Selectați celula din tabel Număr de transferuri, faceți clic pe pictograma Detaliere pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Durată transfer apel |
Ora la care apelul a fost transferat. |
|
|
Tip Transfer |
Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult. |
|
|
Transferat la număr |
Numărul la care a fost transferat apelul. |
|
|
Transferat în coadă |
Coada la care a fost transferat apelul. |
|
|
Durată convorbire de consultare |
Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile CSR corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
| Coloanele Număr de transferuri și Durată medie convorbire de consultare sunt disponibile în raportul Statisticile mele de apelare – Istoric din rapoartele APS din Agent Desktop. Funcționalitatea Detaliere nu se aplică rapoartelor APS din Agent Desktop. |
Statistici Agent
Acest raport prezintă statisticile unui agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului | Ultimele 7 zile |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Oră Conectare |
Data și ora la care agentul s-a conectat. |
Marcaj temporal conectare minim |
|
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
|
Durată totală tratare |
Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor. |
Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire) |
| Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel (durata de conectare plus durata de concluzionare), împărțită la numărul de apeluri preluate. |
Durată medie de gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări. |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
| Parametru | Descriere |
|---|---|
| Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
|
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
|
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Site
Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.
| Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume amplasament |
Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament. |
Ultimele 7 zile |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Contact gestionat |
Numărul total de contacte gestionate. |
Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire |
|
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
|
Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
|
Total inactiv |
De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
|
Durată totală inactiv |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
|
Durată medie inactivitate |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. |
Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
|
Total disponibil |
De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
|
Durată totală disponibil |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
|
Durată medie disponibil |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
|
Total rezervări apeluri de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă total sonerie |
|
Durată totală Rezervat apel de intrare |
De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). |
Sumă durată sonerie |
|
Durată medie Rezervat apel de intrare |
Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
|
Total în așteptare apel de intrare |
De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
|
Durată de așteptare apel de intrare |
Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
|
Durată medie în așteptare apel de intrare |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. |
Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
|
Total conectări apel de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. |
Sumă total conectări |
|
Durată totală conectare apel de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectări |
|
Durată totală contact de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
|
Durată totală medie contact de intrare |
Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
|
Total Rezervat apel de ieșire |
De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat). |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
|
Durată totală Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire |
|
Durată medie Rezervat apel de ieșire |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
|
Total în așteptare apel de ieșire |
De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. |
Sumă total în așteptare apel de ieșire |
|
Durată totală în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
|
Durată medie în așteptare apel de ieșire |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
|
Total încercări apel de ieșire |
De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
|
Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
|
Durată totală conectare apel de ieșire |
Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
|
Durată totală contact apel de ieșire |
Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
| Durată medie contact apel de ieșire |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
|
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. |
Sumă total deconectări |
|
Total concluzionări apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă total concluzionări |
|
Durată totală concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
|
Durată medie concluzionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
| Total concluzionări apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă total concluzionare apel de ieșire |
|
Durată totală concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
|
Durată medie concluzionare apel de ieșire |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
|
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
| Durată totală Fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
|
Durată medie fără răspuns |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
|
Total răspunsuri la consultare |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
|
Durată totală răspuns consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare |
|
Durată medie răspuns consultare |
Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
|
Total solicitări de consultare |
De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent. |
Sumă total solicitări de consultare |
|
Durată totală solicitare consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare |
|
Durată medie solicitare consultare |
Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
|
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
|
Durată totală consultare |
Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
|
Durată medie consultare |
Durata medie de timp pentru consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
|
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat un apel conferință. |
Sumă total conferințe |
|
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
|
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
|
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
|
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
|
Total solicitări CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire. |
Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
|
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
|
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
|
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
|
Transfer agent |
De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. |
Sumă total transferuri agent - agent |
|
Replasare în coadă agent |
De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. |
Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
|
Transfer orb |
De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. |
Sumă total transferuri oarbe |
|
Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
|
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Diagramă amplasament
Acest raport reprezintă o vizualizare tip diagramă a numărului de contacte care au fost gestionate în funcție de tipul de canal pentru un amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Diagramă cu bare
|
Parametri |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie) |
|
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Sumă total conectări (Tip de canal = chat) |
|
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail) |
Echipă
Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.
| Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume echipă | Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. | Ultimele 7 zile |
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând. |
|
| Contact gestionat | Numărul total de contacte gestionate. | Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire |
| Ore personal | Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
| Rată de ocupare | Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
| Total inactiv | De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
| Durată totală inactiv | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate |
| Durată medie inactivitate | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
| Total disponibil | De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil |
| Durată totală disponibil | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil |
| Durată medie disponibil | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
| Total rezervări apeluri de intrare | De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă total sonerie |
| Durată totală Rezervat apel de intrare | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. | Sumă durată sonerie |
| Durată medie Rezervat apel de intrare | Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
| Total în așteptare apel de intrare | De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare |
| Durată de așteptare apel de intrare | Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare |
| Durată medie în așteptare apel de intrare | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
| Total conectări apel de intrare | Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. | Sumă total conectări |
| Durată totală conectare apel de intrare | Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări |
| Durată totală contact de intrare | Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
| Durată totală medie contact de intrare | Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
| Total Rezervat apel de ieșire | De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat). | Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Durată totală Rezervat apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire |
| Durată medie Rezervat apel de ieșire | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Total în așteptare apel de ieșire | De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire |
| Durată totală în așteptare apel de ieșire | Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
| Durată medie în așteptare apel de ieșire | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
| Total încercări apel de ieșire | De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Total conectări apel de ieșire | Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. | Sumă total conectări apel de ieșire |
| Durată totală conectare apel de ieșire | Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire |
| Durată totală contact apel de ieșire | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
| Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
| Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. | Sumă total deconectări |
| Total concluzionări apel de intrare | De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări |
| Durată totală concluzionare apel de intrare | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare |
| Durată medie concluzionare apel de intrare | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
| Total concluzionări apel de ieșire | De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire |
| Durată totală concluzionare apel de ieșire | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
| Durată medie concluzionare apel de ieșire | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
| Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
| Durată totală Fără răspuns | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns |
| Durată medie fără răspuns | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
| Total răspunsuri la consultare | De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți. | Sumă total consultări |
| Durată totală răspuns consultare | Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare |
| Durată medie răspuns consultare | Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
| Total solicitări de consultare | De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți. | Sumă total solicitări de consultare |
| Durată totală solicitare consultare | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare |
| Durată medie solicitare consultare | Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
| Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
| Durată totală consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
| Durată medie consultare |
Durata medie de timp pentru consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
| Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință. |
Sumă total conferințe |
| Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
| Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
| Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
| Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
| Total solicitări CTQ apel de ieșire | De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
| Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
| Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
| Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
| Transfer agent | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. | Sumă total transferuri agent - agent |
| Replasare în coadă agent | De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
| Transfer orb | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe |
| Durată medie de gestionare apel de intrare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Diagramă echipă
Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Diagramă cu bare
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie) |
|
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Sumă total conectări (Tip de canal = chat) |
|
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail) |
| În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, numărul este agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal. |
Statistici echipă
Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume echipă |
Numele unei echipei Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
|
Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
|
Total conectați |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări |
|
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
|
Total concluzionări |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare. |
Sumă total concluzionări |
|
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
|
Total apeluri de ieșire |
Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire. |
Sumă total apel de ieșire |
Urmărire agent
Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.
| Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent
Tip ieșire: Tabel
| Parametru |
Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval |
Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. |
Ultimele șapte zile |
| Nume amplasament |
Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Nume echipă |
Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Punct final agent (DN) |
Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Ora de Conectare Inițială |
Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent. |
Marcaj temporal conectare minim |
| Ora finală a deconectării |
Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent. |
Marcaj temporal deconectare maxim |
| Ore personal |
Durata totală de timp în care agentul a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
| Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
| Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
| Durată totală inactiv |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
| Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
| Durată totală disponibil |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
| Durată medie disponibilitate |
Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
| Total rezervări apeluri de intrare |
De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă total sonerie |
| Durată totală Rezervat apel de intrare |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. |
Sumă durată sonerie |
| Durată medie rezervare de intrare |
Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. |
Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
| Total în așteptare apel de intrare |
De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
| Durată totală în așteptare de intrare |
Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
| Total conectări apel de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări |
| Durată totală conectare apel de intrare |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectări |
| Durată totală contact de intrare |
Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
| Durată totală medie contact de intrare |
Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
| Total Rezervat apel de ieșire |
De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Durată totală Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Durată medie Rezervat apel de ieșire |
Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Total în așteptare apel de ieșire |
De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. |
Sumă total în așteptare apel de ieșire |
| Durată totală în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
| Durată medie în așteptare apel de ieșire |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
| Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
| Durată totală conectare apel de ieșire |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
| Durată totală contact apel de ieșire |
Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
| Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
| Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. |
Sumă total deconectări |
| Total concluzionări apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă total concluzionări |
| Durată totală concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
| Durată medie concluzionare apel de intrare |
Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
| Total concluzionări apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă total concluzionare apel de ieșire |
| Durată totală concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
| Durată medie concluzionare apel de ieșire |
Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
| Motiv |
Identificator motiv |
Total motiv |
| Durată medie inactivitate |
Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv. |
Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
| Durată medie în așteptare de intrare |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. |
Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
| Total încercări de ieșire |
De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
| Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
| Durată totală Fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
| Durată medie fără răspuns |
Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
| Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
| Durată totală consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare |
| Durată medie consultare |
Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
| Total solicitări de consultare |
De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. |
Sumă total solicitări de consultare |
| Durată totală solicitare consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare |
| Durată medie solicitare consultare |
Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
| Total răspunsuri la consultare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
| Durată totală răspuns consultare |
Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
| Total conferințe |
De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. |
Sumă total conferințe |
| Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
| Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
| Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
| Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
| Total solicitări CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire. |
Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
| Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire. |
Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
| Total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. |
Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
| Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire. |
Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
| Transfer agent |
De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. |
Sumă total transferuri agent - agent |
| Replasare în coadă agent |
De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. |
Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
| Transfer orb |
De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. |
Sumă total transferuri oarbe |
| Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Rapoarte auxiliare
Raport de inactivitate
Auxiliarul inactiv al agentului
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
| Parametru |
Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. | Ultimele 7 zile |
| Nume cod inactivitate | Numele codului Utilizat ca: Segment de coloană |
|
| Total | Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor. | Numărul de ID unic de înregistrare |
| Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul inactiv al amplasamentului
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Definiție | Formulă |
|---|---|---|
| Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp. | Ultimele 7 zile |
| Nume cod inactivitate | Numele codului. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
| Total | Totalul de înregistrări. | Numărul de ID unic de înregistrare |
| Durată |
Durata de timp. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul inactiv al echipei
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
| Parametru |
Definiție | Formulă |
|---|---|---|
| Nume echipă |
Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval |
Perioadă de timp. |
Ultimele 7 zile |
| Nume cod inactivitate |
Numele codului aplicat Utilizat ca: Segment de coloană |
|
| Total |
Numărul total de apeluri. |
Numărul de ID unic de înregistrare |
| Durată |
Timpul total. |
Sumă durată activitate |
Rapoarte de concluzionare
Auxiliarul de finalizare al agentului
Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
| Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
| Total | Numărul de valori din intervalul specificat. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Durată |
Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă. |
Sumă durată concluzionare |
Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului
Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
| Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
| Total | Numărul de valori pentru o condiție specifică. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată concluzionare |
Auxiliarul de finalizare al echipei
Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume echipă |
Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
| Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
| Total | Numărul de valori. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată concluzionare |
Prezentarea generală a centrului de contact
Cartelă de nivel mediu de servicii
Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Diagramă
Detalii de contact în coadă
Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere | Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
|
Nume coadă |
Ultima coadă în care a fost contactul. Utilizat ca: Segment de rând |
||
|
# Contacte |
Numărul total de contacte. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
|
Timp Mediu Așteptare în Coadă |
Media duratei totale în coadă. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată medie în coadă |
|
Cel mai lung contact din coadă |
Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată maximă coadă |
|
# Contacte Abandonate |
Numărul de contacte care au fost abandonate. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare
Acest raport afișează contactul care este în coadă pentru cea mai lungă durată în momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este în prezent parcat într-o coadă cea mai lungă durată de timp.
Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Detalii echipă
Acest raport furnizează detalii despre echipă.
| Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
| Interval | Perioada de timp pentru care ați generat raportul. | Ultimele 7 zile |
|
Nume echipă |
Numele echipei. | |
|
Nume agent |
Numele agentului. |
|
|
Număr total de conectări |
Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat. |
Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.) |
|
Ora de Conectare Inițială |
Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat. | Marcaj temporal conectare minim |
|
Ora finală a deconectării |
Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat. | Marcaj temporal deconectare maxim |
|
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
|
Total inactivi |
De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
|
# Contacte Efectuate |
Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale. | Sumă total conectări |
|
Nr. de apeluri gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate. | Total conectat voce |
|
Nr. de chaturi gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate. | Total conectat chat |
|
Nr. de e-mailuri gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate. | Total conectat e-mail |
| Nr. de conectări prin social media gestionate |
Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate. |
Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire |
Statistici pentru protecția la supraîncărcare
Mecanismul Protecție la supraîncărcare oferă organizației dvs. posibilitatea de a configura numărul maxim de apeluri active (de intrare și de ieșire) care pot fi gestionate simultan de către centrul de contact, în orice moment. Mecanismul Protecție la supraîncărcare funcționează pe două niveluri — nivelul centru de date (DC) și nivelul client.
-
La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.
-
La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.
Raportul Statistici pentru protecția la supraîncărcare furnizează detalii despre apelurile primite, gestionate, abandonate și respinse de centrul de contact în baza limitelor de protecție la supraîncărcare setate la nivelul clientului.
Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
| Nume | Descriere |
|---|---|
| Data |
Indică data și ora apelului de intrare. |
| ID sesiune |
ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat. |
| Punct de intrare |
Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat. |
| Nume amplasament |
Numele amplasamentului sau al locației. |
| Nume coadă |
Numele cozii. |
| Tratate |
Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă. |
| Abandonat |
Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă. |
| Respins |
Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă. |
| Motiv |
Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins. |
Rezumat
Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.
Durata de reducere a zgomotului după punctul de intrare
Acest raport furnizează valori cheie referitoare la aplicarea reducerii zgomotului de fundal (BNR) per punct de intrare pentru apelurile de intrare. Evidențiază numărul de apeluri cu BNR activat și durata totală de utilizare a BNR.
Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând | |
| Direcție apeluri | Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau de ieșire. Utilizat ca: Segment de rând |
Valoarea direcției apelului |
| Total contacte | Numărul total de contacte. |
Sumă total contacte |
| Durată totală de reducere a zgomotului | Indică intervalul total de timp în care s-a aplicat reducerea zgomotului de fundal (BNR) la apelurile de intrare. |
Sumă durată de reducere a zgomotului |
Rapoarte multimedia
Volumul agentului
Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru |
Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
| Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil |
||
| Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Timp Mediu la Efectuare | Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. | (Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) | |
| Medie CSAT |
Scorul mediu de satisfacție a clienților. |
Scor CSAT mediu |
Volumul agentului - Diagramă
Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal) | |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal) | |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal) | ||
|
Contacte tratate |
Numărul total de contacte gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Contact prin DNIS
Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametri |
Descriere | Formulă | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | ||
| DNIS | Numărul DNIS pentru un apel de intrare.
|
Segment de rând | ||
| Tip Canal | Tipul de suport al contactului. | Segment de rând | ||
| Număr de contacte | Reprezintă numărul de contacte. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Motiv contact
Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.
| Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametri |
Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Nume coadă | Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților. | Nume coadă | |
| Motiv contact | Identificator motiv. | Motiv contact | |
| Voce | Tipul de suport al contactului telefonic. |
Tip de canal: Telefonie |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Chat | Tipul de suport al contactului pe chat. |
Tip de canal: chat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Tip de canal: e-mail |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
| Social |
Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate. |
Tip de canal: social |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Motivul de contact - Diagramă
Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
Volum contact
Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Definiție |
Formulă | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul.
Utilizat ca: Segment de rând |
|||
| Nume punct de intrare |
Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
|||
| Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | ||
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|||
| Contacte |
Identificator de contact. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Volum contact – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS pentru un tip de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
CSR – Ieri
Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) au fost trimise cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul. | Valoarea ANI | ||
| DNIS | Cifrele serviciului de identificare a numărului format (DNIS au fost trimise cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care trimite un șir de cifre ce indică numărul pe care l-a format apelantul, împreună cu apelul. | Valoarea DNIS | ||
| Coadă | Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și sunt distribuite ulterior către agenți. | Valoarea numelui cozii finale | ||
| Site | Locația call centre către care a fost distribuit un apel. | Valoarea numelui amplasamentului | ||
| Echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Valoarea numelui echipei | ||
| Agent | Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri | Valoarea numelui agentului | ||
| Oră de pornire apel | Marcaj temporal când a pornit contactul. | Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului | ||
| Ora finalizării apelului | Marcaj temporal pentru terminarea contactului. | Valoarea marcajului temporal final al contactului | ||
| Durată apel | Durata de conectare a unui apel de la. | Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor | ||
| Durată IVR | Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR. | Valoarea duratei IVR | ||
| Timp de coadă | Durata de așteptare a unui contact în coadă. | Valoarea duratei în coadă | ||
| Durată conectare | Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. | Valoarea duratei conectării | ||
| Durată în așteptare | Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare. | Valoarea duratei în așteptare | ||
| Durată concluzionare | Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor. | Valoarea duratei concluzionării | ||
| Durată tratare | Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare. | Durată concluzionare + durată conectare | ||
| Durată consultare | Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel. | Valoarea duratei consultării | ||
| Durată conferință | Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent. | Valoarea duratei conferinței | ||
| Durată solicitare CTQ | Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni. | Valoarea duratei CTQ | ||
| Total în așteptare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Valoarea totalului în așteptare | ||
| Total consultări | De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel. | Valoarea totalului consultărilor | ||
| Total conferințe | De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent. | Valoarea totalului conferințelor | ||
| Total transferuri oarbe |
De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:
|
Valoarea totalului transferurilor oarbe | ||
| Total solicitări CTQ | Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni. | Valoarea totalului CTQ | ||
| Număr de transferuri |
Indică de câte ori a fost transferat un apel:
|
Valoarea totalului transferurilor | ||
| Erori de transfer | Indică de câte ori a eșuat transferul. | Valoarea totalului erorilor de transfer | ||
| Tip de gestionare | Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal. | Valoarea tipului de gestionare | ||
| Direcție apeluri | Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.
|
Valoarea direcției apelului | ||
| Tip de oprire | Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat. | Valoarea tipului de oprire | ||
| Semnalizator Înregistrare | Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat. | Valoarea Este înregistrat | ||
| Concluzionare | Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. | Valoarea numelui de cod de concluzionare | ||
| ID sesiune | Un șir unic care identifică sesiunea de contact. | Valoarea ID-ului sesiunii de contacte |
Volumul de contact în punctul de intrare – CAR
Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Din punctul de intrare |
Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR. |
Stare activitate: ivr-conectat Stare anterioară: ivr-conectat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
| De intrare transferate |
Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer. |
Stare anterioară: conectat Stare activitate: ivr-conectat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
| IVR finalizat | Punctul de ieșire al IVR/AA. |
Stare anterioară: ivr-conectat Stare activitate: finalizat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă
Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
Intrări, contacte scurte - Punct de intrare
Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de profil |
||
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil |
||
| De intrare | Numărul tipurilor de contacte de intrare. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
| Scurt |
Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat. |
Tip de oprire: apel_scurt |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Durată IVR | Durata apelului în IVR. | Sumă durată IVR |
Diagramă coadă cu contacte abandonate
Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: telefonie |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: chat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: e-mail |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Coadă cu contacte abandonate
Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume coadă |
Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
ID coadă finală = Nu este în 0 |
|
| Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
ID coadă finală = Nu este în 0 |
|
| Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
| %Abandonate |
Procentul de apeluri care au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte |
|
| Abandonat |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Timp mediu în coadă |
Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă | |
| Durată medie abandon |
Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă. |
Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Volumul de contact al cozii – Diagramă
Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Volum de contacte în coadă
Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume coadă | Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Total | Numărul total de contacte. | Sumă total contacte |
| În coadă |
Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval. |
Sumă total în coadă |
Nivelul de servicii al cozii
Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume coadă | Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| % nivel serviciu |
Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate |
Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total. | |
| Total apeluri punct de intrare |
Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată. |
Sumă total contacte | |
| Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
| Abandonate |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Cu răspuns |
Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Durată conectare: > 0 |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. |
Sumă total conferințe | |
| Total în așteptare |
De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. |
Sumă total în așteptare | |
| Durată medie abandon |
Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă. |
Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) | |
| Viteză medie de răspuns |
Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate. |
Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) |
Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru |
Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
| Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Detalii de contact ale amplasamentelor
Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume amplasament | Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând |
ID-ul amplasamentului nu este în 0 | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
ID-ul amplasamentului nu este în 0 | |
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
| Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_rapidă |
Sumă total contacte |
| Cu răspuns |
Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Total conferințe | Sumă total conferințe | ||
| %Abandonate | Procentul de apeluri care au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte |
|
| Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
| Durată răspuns |
Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: = 1 |
Sumă durată în coadă |
| Durată conectare |
Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Detalii de contact ale echipei
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume echipă | Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă) | |
| Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_bruscă |
Sumă total contacte |
| Cu răspuns | Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Total conferințe | De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. | Sumă total conferințe | |
| Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
| Durată răspuns |
Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: = 1 |
Sumă durată în coadă |
| Durată conectare |
Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Raport de volum
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. |
Tip Canal | |
| Cu oferte |
Numărul total de contacte oferite. |
Suma Este oferit | |
| Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Raport de volum - Diagramă
Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
|
Parametru |
Descriere | Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Cu oferte |
Numărul total de contacte oferite. |
Suma Este oferit |
|
|
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Rapoarte de autoservire
Raport flux dialog IVR și CVA
Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:
-
Numărul de apeluri abandonate în autoservire.
-
Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.
| Autoservirea este activată prin adăugarea activității Agent virtual la fluxul de apel în Designerul de flux. Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. Pentru mai multe informații despre configurarea asistentului virtual, consultați secțiunea Agent virtual din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire. |
||
|
Nume punct de intrare |
Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR. |
||
|
Total apeluri IVR |
Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual. |
||
|
Apeluri abandonate în autoservire |
Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR. |
||
|
Apeluri escaladate în coadă |
Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă. |
||
|
Escaladare procentuală la coadă |
Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă. |
100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR) |
Faceți clic pe orice celulă de tabel (cu excepția celulei de tabel Escaladare procentuală la coadă) pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Numele activității |
Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă. |
|
Numărul de apeluri finalizate în această activitate |
Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Aveți posibilitatea să detaliați în continuare în celula de tabel Nume activitate, pentru a afișa secvența activităților. Acest raport Detaliere este o detaliere de al doilea nivel. Puteți vedea următoarele detalii:
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Nume punct de intrare |
Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă. |
|
Marcaj orar |
Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire. |
|
ID apel |
Afișează numărul de identificare al apelului. |
|
Secvență activități |
Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire. |
Raport de renunțare la coadă
Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.
Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:
-
Numărul de renunțări.
-
Alte date asociate apelurilor.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Data |
Afișează data. |
||
|
Nume coadă |
Coada în care contactul era în momentul în care renunță. |
||
|
Numărul de renunțări |
Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă. |
Faceți clic pe celula din tabel Număr de renunțări pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Oră apel |
Afișează ora la care apelul a fost conectat. |
|
|
ANI |
Afișează numărul de ANI asociat apelului. |
|
|
DNIS |
Afișează numărul de DNIS asociat apelului. |
|
|
Secvență flux de lucru |
Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Raport statistic sondaj după apel IVR în linie
Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.
| Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare. |
Raportul statistic de sondaj post apel IVR ÎnLinie le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.
Calea raportului:Rapoarte
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management. |
||||
|
Total apeluri |
Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului |
||||
|
Număr de abonări la sondaje |
Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.
|
||||
|
Statistici abonări la sondaje |
Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie. |
(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100 | |||
|
Rată de răspuns la sondaj |
Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj. |
||||
|
Rată de finalizare sondaj |
Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților. |
Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.
Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.
Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.
Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.
| Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final. |
Raport statistic sondaj după apel
Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.
| Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare. |
Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.
Raportul statistic de sondaj după apel le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport include date pentru sondaje Înlinie și Amânate. Un sondaj Înlinie este un sondaj care este prezentat clientului la finalul apelului de voce cu clientul. Un sondaj Amânat este prezentat ulterior, prin SMS sau e-mail.
Calea raportului:Rapoarte
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tip de sondaj |
Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat). |
||||
|
Total contacte cu sondaj |
Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). |
||||
|
Număr de abonări la sondaje |
Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).
|
||||
|
Statistici abonări la sondaje |
Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). |
(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100 |
Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.
Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.
| Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final. |
Statistici echipă și coadă
Cartelă cu timp mediu de administrare
Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Cartelă durată medie de concluzionare
Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
Statisticile echipei
Acest raport afișează statisticile echipei.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei. |
Ultimele 7 zile |
|
|
Nume echipă |
Afișează numele echipei. |
||
|
Nume agent |
Afișează numele agentului. |
||
|
# Contacte Efectuate |
Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent. |
||
|
Total contacte administrate |
Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate |
|
|
Contacte de intrare gestionate |
Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
|
Reapelări Gestionate |
Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
|
Apeluri Externe Gestionate |
Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
|
Timp Mediu la Efectuare |
Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate. |
Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate |
|
|
Timp Mediu de Concluzionare |
Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
| Coloanele Total contacte gestionate, Contacte de intrare gestionate, Reapelări gestionate și Apeluri de ieșire gestionate sunt disponibile în raportul Statistici echipă din rapoartele APS din Agent Desktop |
Cartelă totală administrată
Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Rapoarte de utilizare a licențelor
Raport de utilizare licențe - PSTN Webex Contact Center
Acest raport furnizează o vizualizare a numărului maxim de sesiuni de agent cu voce observate în fiecare zi în Agent Desktop. Acestea sunt relevante pentru utilizarea SKU PSTN pentru apeluri de intrare cu taxă. Raportul furnizează, de asemenea, apelurile de voce fără taxă maxime simultane observate zilnic pe clientul respectiv. Acestea sunt relevante pentru utilizarea SKU PSTN pentru apeluri de intrare fără taxă. Se furnizează o sortare a apelurilor de voce fără taxă simultane maxime, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, la sistemul IVR și aflate în coada de așteptare.
Acest raport afișează datele de utilizare pe zi, pentru luna selectată. Implicit, este selectată luna curentă. Puteți selecta o lună corespunzătoare din lista derulantă din ultimele 36 de luni. Zilele din lună din tabel sunt aranjate în ordine crescătoare.
Pentru rapoartele de utilizare a licențelor, aveți opțiunea de a alege ora locală UTC (ora locală pentru Facturare). Implicit, este selectată ora locală UTC. Când nu este bifată caseta de selectare pentru ora locală UTC, raportul va afișa datele conform orei locale a analizatorului, configurat în bara de titlu a analizatorului. Când exportați raportul de utilizare a licențelor, puteți vizualiza raportul exportat cu ora locală selectată.
Valoarea Sumar pentru Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți este considerată ca fiind utilizarea SKU apeluri de intrare cu taxă PSTN pentru facturare lunară.
Valoarea Sumar pentru Nr. maxim de apeluri simultane fără taxă este considerată ca fiind utilizarea pentru SKU apeluri de intrare fără taxă PSTN pentru facturarea lunară.
| Dacă niciun agent nu se conectează o anumită perioadă de timp, raportul afișează zero în înregistrare pentru durata respectivă. Dacă un agent este conectat și nu efectuează niciun apel până când se deconectează, înregistrarea Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți este setată la unu. |
| În cazul browserului Mozilla Firefox, trebuie să introduceți data manual în formatul YYYY-MM. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de utilizare a licențelor
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
| Data | Afișează data raportului zilnic. | |
|
Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți |
Afișează numărul maxim de sesiuni activate prin voce simultane ale agenților din ziua respectivă. |
|
|
Nr. max. de apeluri fără taxă simultane |
Afișează numărul maxim de apeluri simultane la numere fără taxă din ziua respectivă. | |
|
Apeluri de voce fără taxă – Agenți |
Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor de voce fără taxă simultane maxime, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare. |
|
|
Apeluri de voce fără taxă – IVR |
||
|
Apeluri de voce fără taxă – Coadă |
||
|
Apeluri cu taxă simultane |
Afișează totalul apelurilor simultane conectate la numere de apelare cu taxă atunci când se observă Apelurile fără taxă simultane maxime. |
|
|
Apeluri de voce cu taxă – Agenți |
Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor simultane cu taxă, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare. |
|
|
Apeluri de voce cu taxă – IVR |
||
|
Apeluri de voce cu taxă – Coadă |
Puteți selecta un anumit DN din lista derulantă Selectare DN. Valoarea implicită din lista derulantă Selectare DN este setată la Toate DN-urile cu apeluri. Valoarea implicită agregă datele de apel pentru toate DN-urile (cu și fără taxă).
DN-urile listate în lista derulantă Selectare DN includ DN-urile cu și fără taxă, care au fost gestionate cel puțin într-un apel în luna selectată.
Când selectați un DN cu taxă din lista derulantă Selectare DN, se afișează înregistrările pentru coloanele Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți, Apeluri simultane cu taxă și Apeluri de voce cu taxă (inclusiv Agent, IVR și coadă). Coloanele Apelurile fără taxă simultane maxime și Apelurile de voce fără taxă afișează NA.
Când selectați un DN fără taxă din lista derulantă Selectare DN, se afișează înregistrările pentru coloanele Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți, Apeluri fără taxă simultane maxime și Apeluri de voce fără taxă (defalcate după Agent, IVR și coadă). Coloanele Apeluri cu taxă simultane și Apeluri de voce cu taxă afișează NA.
Pentru a prelua datele pentru mai multe DN-uri, faceți clic pe Selectare personalizată din lista derulantă Selectare DN pentru a lansa dialogul modal Selecție personalizată DN. Aveți posibilitatea să selectați mai multe DN-uri din lista derulantă DN bifând caseta de selectare de lângă DN. Această listă include DN-urile cu și fără taxă. Puteți selecta DN-urile corespunzătoare, care pot fi o combinație de DN-uri cu taxă și fără taxă. Lista de DN selectată este afișată și în câmpul DN ales.
Raport istoric de utilizare licențe - PSTN Webex Contact Center
Acest raport furnizează o vizualizare a numărului maxim de sesiuni de agent cu voce observate lunar în Agent Desktop. O vizualizare a datelor pe 12 luni consecutive este disponibilă în orice moment. Sunt disponibile datele pentru ultimele 36 de luni. Raportul oferă indicii referitoare la sezonalitatea consumului licenței PTSN.
Pentru rapoartele de utilizare a licențelor, aveți opțiunea de a alege ora locală UTC (ora locală pentru Facturare). Implicit, este selectată ora locală UTC. Când nu este bifată caseta de selectare pentru ora locală UTC, raportul va afișa datele conform orei locale a analizatorului, configurat în bara de titlu a analizatorului. Când exportați raportul de utilizare a licențelor, puteți vizualiza raportul exportat cu ora locală selectată.
Valoarea Sumar pentru Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți este raportată pentru SKU PSTN pentru apeluri de intrare cu taxă.
Valoarea Sumar pentru Nr. max. de apeluri fără taxă simultane este raportată pentru SKU PSTN pentru apeluri de intrare fără taxă.
| În cazul browserului Mozilla Firefox, trebuie să introduceți data manual în formatul YYYY-MM. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de utilizare a licențelor
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
| Lună | Afișează luna și anul raportului lunar. | |
|
Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți |
Afișează numărul maxim de sesiuni activate prin voce simultane ale agenților din luna respectivă. |
|
|
Nr. max. de apeluri fără taxă simultane |
Afișează numărul maxim de apeluri simultane la numere fără taxă din luna respectivă. | |
|
Apeluri de voce fără taxă – Agenți |
Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor de voce fără taxă simultane maxime, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare. | |
|
Apeluri de voce fără taxă – IVR |
||
|
Apeluri de voce fără taxă – Coadă |
||
|
Apeluri cu taxă simultane |
Afișează totalul apelurilor simultane conectate la numere de apelare cu taxă atunci când se observă Apelurile fără taxă simultane maxime. |
|
|
Apeluri de voce cu taxă – Agenți |
Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor simultane cu taxă, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare. |
|
|
Apeluri de voce cu taxă – IVR |
||
|
Apeluri de voce cu taxă – Coadă |
Raport RepApel
Raport de reapelare
Clientul centrului de contact poate opta pentru a fi reapelat de un agent când clientul vizitează site-ul web al centrului de contact, comunică cu robotul sau așteaptă într-o coadă. Fluxul de reapelare de curtoazie este configurat de către dezvoltatorul fluxului. Pentru informații suplimentare, consultați capitolul Reapelarea de curtoazie din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nume coadă |
Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea. |
||||
|
Tip de reapelare |
Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web. |
||||
|
Sursă de reapelare |
Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR. |
||||
|
Oră solicitare reapelare |
Ora la care clientul a optat pentru reapelare. |
||||
|
Oră conectare reapelare |
Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client. |
||||
|
Număr de reapelare |
Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru. |
||||
|
Nume agent preferat |
Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.
|
||||
|
Nume agent |
Numele agentului care efectuează reapelarea. |
||||
|
Nume echipă |
Numele echipei căreia îi aparține agentul. |
||||
|
Stare ultima reapelare |
Starea ultimei reapelări. Stare reapelare Succes: când a fost conectată reapelarea. Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării. Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită. |
||||
|
Motiv final |
Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
||||
|
Încheiat de |
Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:
|
||||
|
Număr de reîncercări nereușite de reapelare |
De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare. |
Faceți clic pe celula de tabel Număr de reîncercări nereușite de reapelare pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii în dialogul modal Detaliere:
| Parametru | Descriere |
|---|---|
|
ID reapelare |
Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare. |
|
Ora reapelării |
Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea. |
|
Motiv |
A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
Rapoarte de campanie
Webex Contact Center oferă integrare pentru desfășurarea și gestionarea campaniilor. Aceste campanii generează rapoarte, pe care administratorii și supraveghetorii le pot utiliza pentru a vizualiza statisticile campaniei și pentru a evalua eficiența campaniilor lor.
Previzualizare raport campanie
Raportul Previzualizare campanie oferă o analiză cuprinzătoare a performanței campaniei de previzualizare.
Cale raport: rapoarte furnizate > rapoarte istorice > rapoarte de campanie
Tip ieșire: tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Nume campanie |
Numele campaniei. |
— |
— |
|
Interval |
Perioadă de timp. |
— |
— |
|
Nume coadă |
Numele cozii. |
— |
— |
|
Nume echipă |
Numele echipei de care aparține agentul. |
— |
— |
|
Nume agent |
Numele agentului asociat cu apelul. |
— |
— |
|
Contacte |
Numărul de apeluri efectuate de agent ca parte a campaniei. |
— |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Timp Mediu la Efectuare |
Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate. |
— |
Durata medie a convorbirilor + durata medie de încheiere |
|
Durată medie convorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
— |
Durata medie de convorbire + durata medie a conexiunii |
Faceți clic pe celula tabelului de contacte pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Modul de detaliere Contact oferă o vizualizare detaliată a fiecărui apel efectuat pentru campania particulur.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
| Contact | Numărul de telefon la care un agent va efectua apeluri în timpul unei campanii promoționale. |
| Nume campanie | Numele campaniei. |
| Agent CID | ID-ul de apelare al agentului, indicând numărul de apelare al agentului. |
| Ora începerii apelului | Marcaj temporal când a pornit contactul. |
| Ora de terminare a apelului | Marcaj temporal pentru terminarea contactului. |
| Durată convorbire | Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare. |
| Durată în aşteptare | Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
| Timp de încheiere | Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor. |
| Cod de încheiere | Numele codului de încheiere care a fost aplicat. |
| Codul de reziliere | Numele codului de reziliere care a fost aplicat. |
| Este consultat | Starea consultării este marcată ca bifată atunci când apelul este identificat ca apel de consultare. |
| Este transfer | Starea transferului este marcată ca bifată atunci când apelul este identificat ca apel de transfer. |
Raportul campaniei progresive și predictive
Raportul Campanie progresivă și predictivă oferă o analiză cuprinzătoare a performanței campaniilor progresive și predictive.
Cale raport: rapoarte furnizate > rapoarte istorice > rapoarte de campanie
Tip ieșire: tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Nume campanie |
Numele campaniei. |
— |
— |
|
Punct de intrare apelare |
Numele punctului de intrare. |
— |
— |
|
Tip de campanie |
Tipul campaniei. |
— |
— |
|
Interval |
Perioadă de timp |
— |
— |
|
Nume coadă |
Numele cozii. |
— |
— |
|
Nume echipă |
Numele echipei de care aparține agentul. |
— |
— |
|
Nume agent |
Numele agentului asociat cu apelul. |
— |
— |
|
Contacte |
Numărul de apeluri efectuate de agent ca parte a campaniei. |
— |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Timp Mediu la Efectuare |
Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate. |
— |
Durata medie a convorbirilor + durata medie de încheiere |
|
Durată medie convorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
— |
Durata medie de convorbire + durata medie a conexiunii |
Faceți clic pe celula de tabel Nume agent pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Modul de detaliere Nume agent furnizează detaliile timpului rezervat campaniei asociate fiecărui agent.
| Parametru | Descriere | ||
|---|---|---|---|
| Ora conectării agentului | Se referă la marcajul temporal specific care indică ora de conectare a unui agent. | ||
| Nume agent | Numele agentului asociat cu apelul. | ||
| Nume echipă | Numele echipei de care aparține agentul. | ||
| Timp rezervat campaniei | Timpul total rezervat unui agent pe parcursul campaniei.
|
Faceți clic pe celula tabelului de contacte pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Modul de detaliere Contact oferă o vizualizare detaliată a fiecărui apel efectuat pentru campania particulur.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
| Contact | Numărul de telefon la care un agent va efectua apeluri în timpul unei campanii promoționale. |
| Agent CID | ID-ul de apelare al agentului, indicând numărul de apelare al agentului. |
| Stare CPA |
Analiza progresului apelurilor (CPA) monitorizează și raportează diferite scenarii de progres al apelurilor, indicând conexiuni reușite sau eșecuri. Descrierile pentru diferitele stări ale CPA sunt prezentate mai jos:
|
| Ora începerii apelului | Marcaj temporal când a pornit contactul. |
| Ora de terminare a apelului | Marcaj temporal pentru terminarea contactului. |
| Durată convorbire | Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare. |
| Durată în aşteptare | Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
| Timp de încheiere | Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor. |
| Cod de încheiere | Numele codului de încheiere care a fost aplicat. |
| Codul de reziliere | Numele codului de reziliere care a fost aplicat. |
| Este consultat | Starea consultării este marcată ca bifată atunci când apelul este identificat ca apel de consultare. |
| Este transfer | Starea transferului este marcată ca bifată atunci când apelul este identificat ca apel de transfer. |
Raport în timp real al campaniei progresive și predictive
Raportul în timp real privind campaniile progresive și predictive oferă o analiză cuprinzătoare a performanței în timp real a campaniilor progresive și predictive.
Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte în timp real> Rapoarte de campanie
Tip ieșire: tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume campanie | Numele campaniei. | — | — |
| Punct de intrare apelare | Numele punctului de intrare. | — | — |
| Tip de campanie | Tipul campaniei. | — | — |
| Nume echipă | Numele echipei de care aparține agentul. | — | — |
| Nume agent | Numele agentului asociat cu apelul. | — | — |
| Nume coadă | Numele cozii. | — | — |
| Contact | Numărul de telefon la care un agent va efectua apeluri în timpul unei campanii promoționale. | — | Valoarea numărului de telefon al clientului |
| Ora începerii apelului | Marcajul temporal al momentului în care a început contactul. | — | Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
| Timp total conectat | Durata totală în care un client este conectat cu un agent. | — | Ora curentă - Ora de începere a apelului |
Rapoarte în timp real
| Rapoartele în timp real au intervale de reîmprospătare specifice. Puteți selecta o valoare între 5 și 60 de secunde din lista verticală Reîmprospătare, în trepte de câte 5 secunde. Toate rapoartele noi în timp real au un interval de reîmprospătare prestabilit de 5 secunde și îl puteți schimba la celelalte valori disponibile, după cum este necesar. Toate rapoartele existente cu intervale de reîmprospătare mai mici de 5 secunde vor avea în mod prestabilit 5 secunde.
În timp ce executați un raport în timp real, puteți extinde capacitatea de filtrare. Treceți cu mouse-ul peste antetul tabelului pentru a vedea pictograma Meniu hamburger. Faceți clic pe pictograma Meniu hamburger pentru a deschide filtrul derulant. Aveți posibilitatea să selectați sau să deselectați entitățile corespunzătoare din filtrul derulant. Aveți posibilitatea să închideți și să redeschideți filtrul derulant pentru a vedea selecția de filtrare inițială. În timp ce selectați sau deselectați entitățile corespunzătoare din filtrul derulant, dacă apare o fereastră de reîmprospătare a raportului:
Puteți selecta filtrele între intervalele de reîmprospătare. |
| Aceste rapoarte nu sunt disponibile pentru utilizatorii Cloud Connect. |
Rapoarte agent în timp real
Rapoartele de interval agent afișează valorile cumulate și derivate la nivel de amplasament, echipă sau agent.
Raportul Interval – Agent
Timpul real al intervalului agentului
Acest raport prezintă o valoare cumulată și derivată atunci când un agent este conectat la un tip de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Interval |
Perioadă de timp |
TimpReal – 30 minute |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
| Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
(Sumă durată concluzionare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată conectare) / (Sumă durată disponibil + Sumă durată inactivitate + Sumă durată Fără răspuns) + (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) |
| Total apeluri |
Numărul total de apeluri de la toate tipurile de surse. |
Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
| Durată inactivitate |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
| Durată disponibilitate |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
| Durată Rezervat apel de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenți în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat). |
Sumă durată sonerie |
| Durată conectare apeluri la intrare |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu un apelant. |
Sumă durată conectări |
| Durată contact de intrare | Durata totală de conectare a unui apel al agentului, inclusiv timpul de așteptare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
| Durată de așteptare apel de intrare |
De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
| Durată conectare apeluri la intrare |
Durata totală în care un agent a vorbit cu un apelant. |
Sumă durată conectări |
| Durată concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
| Durată medie de conectare apel de intrare |
Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
| Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / (Sumă total conectări) |
| Durată fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
| Total încercări de ieșire |
De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat). |
Sumă total apel de ieșire |
| Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
| Durată Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire |
| Durată în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
| Durată Conectare Apel Extern |
Durata de timp în care agenții s-au conectat la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
| Durată concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
| Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie de conectare la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire/Sumă total conectări apel de ieșire |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de ieșire (Durată totală conectat apel de ieșire + Durată totală concluzionare apel de ieșire împărțit la Total conectări apel de ieșire). |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / (Sumă total apel de ieșire + Sumă total conectări apel de ieșire) |
| Durată conectare |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
| Parametru | Descriere |
|---|---|
| Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
|
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
|
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Timpul real al intervalului agentului – Diagramă
Acest raport reprezintă ora la care un agent s-a conectat la un tip de conținut.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Total conectați |
Numărul de e-mailuri, conversații pe chat și apeluri telefonice care au fost distribuite și acceptate. |
Sumă total conectări |
Timpul real al statisticii de apeluri efectuate a agentului
Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Oră Conectare |
Data și ora când agentul s-a conectat. |
Marcaj temporal conectare minim |
|
Contact Extern Gestionat |
Numărul apelurilor de ieșire gestionate. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
|
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire. |
(Durată conectare apel de ieșire + Durată concluzionare apel de ieșire) / Apeluri de ieșire Durată conectare apel de ieșire = Sumă durată conectare apel de ieșire. Durată concluzionare apel de ieșire = Sumă durată concluzionare apel de ieșire. Apeluri de ieșire = Total încercări apel de ieșire + Contact apel de ieșire gestionat Total încercări apel de ieșire = Sumă total apel de ieșire. |
|
Durată Conectare Apel Extern |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu o parte într-un apel de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
|
Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat |
|
Durată Apelare Externă |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu o parte într-un apel de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire + Durată în așteptare apel de ieșire Durată în așteptare apel de ieșire = Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Timpul real al intervalului amplasamentului
Acest raport reprezintă detaliile unui amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume amplasament | Numele amplasamentului. | Segment de rând |
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. |
Segment de rând |
| Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
| Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată concluzionare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată conectare)) / Ore personal |
| Total contacte | Numărul total de apeluri | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
| Durată inactivitate |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
| Durată disponibilitate |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
| Durată Rezervat apel de intrare |
De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă durată sonerie |
| Durată conectare apeluri la intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenți în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat). |
Sumă durată conectări |
| Durată de așteptare apel de intrare |
De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
| Durată contact de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
| Durată concluzionare apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
| Durată medie de conectare apel de intrare |
Numărul de agenți conectați în prezent la un apel de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
| Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / (Sumă total conectări) |
| Durată fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
| Total încercări de ieșire |
De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. |
Sumă total apel de ieșire |
| Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
| Durată Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire |
Sumă durată sonerie apel de ieșire |
| Durată în așteptare apel de ieșire |
De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
| Durată Conectare Apel Extern |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
| Durată concluzionare apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după o apelare. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
| Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire/Sumă total conectări apel de ieșire |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / (Sumă total apel de ieșire + Sumă total conectări apel de ieșire) |
Timpul real al intervalului amplasamentului – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte preluate pentru un amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Total conectați | Numărul de tipuri de contacte preluate. |
Tip de canal: chat, telefonie, e-mail, social |
Sumă total conectări |
Timpul real al intervalului echipei
Acest raport reprezintă o vizualizare detaliată la nivel de echipă și de amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume echipă | Numele echipei Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
| Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
(Sumă durată totală concluzionare apel de ieșire + Sumă durată totală concluzionare + Sumă durată totală conectare apel de ieșire + Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare) / Ore personal |
| Total apeluri | Numărul total de apeluri | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total disponibil |
| Durată inactivitate |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
| Durată disponibilitate |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
| Durată Rezervat apel de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenți în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat). |
Sumă durată sonerie |
| Durată contact de intrare | Ora la care apelul a ajuns la stația agentului. | Sumă durată totală disponibil |
| Durată de așteptare apel de intrare |
De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. |
Sumă durată totală în așteptare |
| Durată conectare apeluri la intrare | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Conectat. | Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare |
| Durată concluzionare apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată totală concluzionare |
| Durată medie de conectare apel de intrare |
Durata medie în care agenții s-au conectat la apelurile de intrare. |
(Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare) / Sumă total conectări |
| Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie petrecută de agenți cu gestionarea apelurilor. |
(Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare + Sumă durată totală concluzionare) / (Sumă total conectări + Sumă total disponibil) |
| Durată fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
| Total încercări de ieșire |
De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. |
Sumă total apel de ieșire |
| Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
| Durată Rezervat apel de ieșire |
Numărul de agenți aflați momentan în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune până când este preluat). |
Sumă durată totală sonerie apel de ieșire |
| Durată în așteptare apel de ieșire |
Numărul de agenți în starea Conectat care au pus apelantul în așteptare. |
Sumă durată totală în așteptare apel de ieșire |
| Durată Conectare Apel Extern |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă durată totală conectat apel de ieșire |
| Durată concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată totală concluzionare apel de ieșire |
| Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată totală conectat apel de ieșire / Sumă total conectări apel de ieșire |
| Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de gestionare a apelurilor de ieșire. |
(Sumă durată totală conectat apel de ieșire + Sumă durată totală concluzionare apel de ieșire) / (Sumă total apel de ieșire + Sumă total conectări apel de ieșire) |
Raportul timp real al intervalului echipei – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte preluate pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Total conectați | Numărul de tipuri de contacte preluate. | Sumă total conectări |
Timpul real al statisticilor echipei
Acest raport reprezintă statisticile echipei în format detaliat, în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume echipă |
Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
|
Total conectați |
Numărul de agenți conectați la momentul actual. |
Totalul ID-ului sesiunii |
|
Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Total ID sesiune agent (stare activitate: Inactiv) |
|
Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Total ID sesiune agent (stare activitate: Disponibil) |
|
Total conectați |
Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent. |
Total ID sesiune agent (stare activitate: Conectat) |
|
Total în consultare |
Numărul de agenți care se consultă în prezent cu un alt agent. |
Număr ID sesiune agent (stare activitate: DisponibilConsultare, ConectatConsultare, InactivConsultare, ConcluzionareConsultare) |
|
Total concluzionări |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare. |
Total ID sesiune agent (stare activitate: Concluzionare) |
|
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Total ID sesiune agent (stare activitate: FărăRăspuns) |
|
Total apeluri de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire efectuate. |
Total ID sesiune agent (Este apel de ieșire >= 1, stare activitate: Conectat) |
Raportul instantaneu – Agent
Timpul real al agentului
Acest raport reprezintă un rezumat detaliat al statisticilor agentului.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume agent | Numele agentului | Segment de rând | |
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. | Segment de rând | |
| Total conectați | De câte ori s-a conectat agentul. |
Total ID sesiune agent |
|
| Total inactiv | De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Stare activitate: Inactiv, inactiv |
Total ID sesiune agent |
| Total disponibil | Numărul de agenți aflați momentan în starea Disponibil. |
Stare activitate: Disponibil, disponibil |
Total ID sesiune agent |
| Total rezervări |
De câte ori agentul care este în starea Rezervat (în cazul în care apelul de intrare nu a fost încă preluat). |
Stare activitate: Sonerie, sonerie |
Total ID sesiune agent |
| Total conectați | Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent. |
Stare activitate: Conectat, conectat |
Total ID sesiune agent |
| Total în consultare | De câte ori un agent a fost în starea Consultare. |
Stare activitate: Disponibil consultare, disponibil-consultare, ConectatConsultare |
Total ID sesiune agent |
| Total în conferință | De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. |
Stare activitate: Conferință, conferință |
Sumă total conferințe |
| Total concluzionări | De câte ori un agent a fost în starea Concluzionare. |
Stare activitate: Concluzionare, concluzionare |
Total ID sesiune agent |
| Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Stare activitate: Fără răspuns, fără-răspuns |
Total ID sesiune agent (Starea activitate = Fără răspuns) |
| Total apelări de intrare | Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire. |
Este Apel de ieșire: > = 1 |
Total Este apel de ieșire |
Stare agent – Timpul real al amplasamentului
Acest raport reprezintă starea agentului la nivel de echipă în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Total conectați |
Numărul de agenți conectați la momentul actual. |
Total ID sesiune agent | |
| Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Stare activitate: Inactiv, inactiv |
Total ID sesiune agent |
| Total disponibil |
Numărul de agenți aflați momentan în starea Disponibil. |
Stare activitate: Disponibil, disponibil |
Total ID sesiune agent |
| Total rezervări |
Numărul de agenți aflați momentan în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune până când este preluat). |
Stare activitate: Sonerie, sonerie |
Total ID sesiune agent |
| Total conectați |
Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent. |
Stare activitate: Conectat, conectat |
Total ID sesiune agent |
| Total în consultare |
De câte ori un agent a fost în starea Consultare. |
Stare activitate: DisponibilConsultare, disponibil-consultare, ConectatConsultare |
Total ID sesiune agent |
| Total în conferință |
De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. |
Stare activitate: Conferință, conferință |
Sumă total conferințe |
| Total concluzionări |
De câte ori un agent a fost în starea Concluzionare. |
Stare activitate: Concluzionare, concluzionare |
Total ID sesiune agent |
| Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Stare activitate: FărăRăspuns, fără-răspuns |
Total ID sesiune agent |
| Total apelări de intrare |
Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire. |
Este Apel de ieșire: > = 1 |
Total Este apel de ieșire |
Starea agentului - Timpul real al echipei
Acest raport prezintă starea agentului în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume echipă | Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Total conectați |
Numărul de agenți conectați la momentul actual. |
Total ID sesiune agent | |
| Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Stare activitate: Inactiv, inactiv |
Total ID sesiune agent (Stare activitate = Inactiv) |
| Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Stare activitate: Disponibil, disponibil |
Total ID sesiune agent |
| Total rezervări |
De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Stare activitate: Sonerie, sonerie |
Total ID sesiune agent |
| Total conectați |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Stare activitate: Conectat, conectat |
Total ID sesiune agent |
| Total în consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Stare activitate: DisponibilConsultare, disponibil-consultare, ConectatConsultare |
Total ID sesiune agent |
| Total în conferință |
De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. |
Stare activitate: Conferință, conferință |
Sumă total conferințe |
| Total concluzionări |
Numărul de agenți aflați momentan în starea Concluzionare. |
Stare activitate: Concluzionare, concluzionare |
Total ID sesiune agent |
| Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Stare activitate: FărăRăspuns, fără-răspuns |
Total ID sesiune agent |
| Total apelări de intrare |
Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire. |
Este Apel de ieșire: > = 1 |
Total Este apel de ieșire |
Timpul real al statisticilor agentului
Acest raport reprezintă statistica agenților în timp real. Capturează detaliile agenților, cum ar fi timpul de conectare, tipul de canal și așa mai departe.
| Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă | |
|---|---|---|---|
| Nume agent |
Numele agentului. |
||
| Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. |
||
| ID canal | ID-ul de canal pentru tipul de canal. | ||
| Starea Curentă |
Starea actuală a contactului. Acest câmp este disponibil numai în Depozitul de sesiune client (CSR) și numai pentru vizualizări în timp real. |
||
| Ora de Conectare Inițială | Data și ora la care agentul s-a conectat. | Marcaj temporal conectare minim | |
| Apeluri gestionate |
Numărul total de interacțiuni de voce gestionate. |
Valoarea Total conectări apel de ieșire + Valoarea Total conectare | |
| Chaturi gestionate |
Numărul total de interacțiuni de chat gestionate. |
Valoarea Total conectări apel de ieșire (Tip canal: chat) + Valoarea Total conectare (Tip canal: chat) |
|
| E-mailuri gestionate |
Numărul total de interacțiuni de e-mail gestionate. |
Valoarea Total conectări apel de ieșire (Tip canal: e-mail) + Valoarea Total conectare (Tip canal: e-mail) |
|
| Conectări prin social media gestionate |
Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate. |
Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire |
|
Prezentarea generală a centrului de contact - Timp real
Timpul real al cartelei disponibile a agentului
Acest raport afișează numărul de agenți în starea Disponibil pentru o anumită echipă în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Timpul real al cartelei de nivel mediu de servicii
Această diagramă cu indicator afișează procentul de contacte care au fost gestionate în cadrul nivelului de serviciu configurat pentru o coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Diagramă
Detalii contact prezente în coadă – Astăzi timp real
Acest raport furnizează detalii de contact pentru contacte de la începutul zilei, defalcate după coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
|
Nume coadă |
Numele cozii. |
||
|
# Contacte |
Numărul total de contacte de la începutul zilei. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
|
# Contacte Efectuate |
Numărul de contacte gestionate de la începutul zilei. |
Tip de gestionare: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Cel mai lung contact gestionat din coadă |
Cea mai lungă durată pe care un contact a petrecut-o în coadă de la începutul zilei. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată maximă coadă |
|
# Contacte Abandonate |
Numărul de contacte abandonate de la începutul zilei. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Detalii contact prezente în coadă în timp real
Acest raport furnizează datele de contact ale contactelor aflate în așteptare.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
|---|---|---|---|
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
|
Nume coadă |
Numele cozii. |
||
|
# Contacte în așteptare în coadă |
Numărul de contacte care așteaptă în coadă. |
Stare actuală: parcat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Timp Mediu Așteptare în Coadă |
Timp mediu de așteptare în coadă pentru toate apelurile care sunt în prezent active. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată medie în coadă |
Card timp mediu așteptare în coadă
Acest raport furnizează durata medie a așteptării în coadă pentru toate apelurile care sunt active în prezent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Timpul real al contactelor de pe cartela de așteptare
Acest raport furnizează numărul de contacte client care sunt în coadă în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Cel mai lung contact de pe cartela de așteptare – Timp real
Acest raport afișează contactul care este în coadă pentru cea mai lungă durată în momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este în prezent parcat într-o coadă cea mai lungă durată de timp.
Acest raport furnizează numele cozii și durata contactului cu cel mai lung timp de așteptare în coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Raport
Timpul real al detaliilor echipei
Acest raport furnizează detalii echipei în timp real.
| Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume echipă |
Numele echipei. | |
|
Nume agent |
Numele agentului. |
|
|
Număr total de conectări |
Numărul total de contacte care au fost conectate. |
Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.) |
|
Ora de Conectare Inițială |
Ora primei conectări. | Marcaj temporal conectare minim |
|
Ora finală a deconectării |
Ora ultimei deconectări. | Marcaj temporal deconectare maxim |
|
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenții au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
|
Total inactivi |
Numărul total în starea inactiv. |
Sumă total inactiv |
|
# Contacte Efectuate |
Numărul de contacte gestionate. |
Sumă total conectări |
|
Nr. de apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost gestionate. |
Total conectat voce |
|
Nr. de chaturi gestionate |
Numărul de conversații pe chat care au fost gestionate. |
Total conectare apelare prin chat |
|
Nr. de e-mailuri gestionate |
Numărul de e-mailuri care au fost gestionate. |
Total conectat e-mail |
| Nr. de conectări prin social media gestionate |
Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate. |
Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire |
Timpul real al cartelei cu totalul contactelor abandonate
Raportul furnizează numărul total de contacte care sunt abandonate în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Timpul real al rapoartelor multimedia
Rapoarte de interval
Contacte abandonate - Diagramă
Acest raport reprezintă toate apelurile abandonate care au fost terminate în timp real înainte de a ajunge la un amplasament destinație.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Abandonat | Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost terminat înainte de a ajunge la un amplasament destinație, dar care a fost în sistem o perioadă de timp mai lungă decât timpul specificat de pragul de Apel scurt desemnat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timpul real al contactelor abandonate
Acest raport reprezintă numărul de apeluri care au fost în sistem înainte de a fi abandonate.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere |
Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
| Nume coadă | Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| ID coadă | ID-ul unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| % abandonate | Procentul de apeluri care au fost abandonate. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) / Sumă total contacte | |
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
| Abandonat | Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Abandonate cu nivelul serviciului | Numărul de apeluri care au fost terminate în timp ce se aflau în coadă, conform pragului de nivel al serviciului desemnat pentru coadă sau abilitate | Sumă interacțiuni în cadrul nivelului serviciului (Tip de oprire = abandonat) | |
| Total | Numărul total de apeluri de la toate tipurile de surse. | Sumă total contacte | |
| Timp în coadă | Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport. | Sumă durată în coadă | |
| Ora abandonării | Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: != 1 |
Sumă durată în coadă |
| Durată medie în coadă | Durata totală a apelurilor care au fost în coadă, împărțită la numărul total de apeluri care au fost în așteptare. | Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă | |
| Durată medie abandon | Durata totală de timp în care apelurile au fost în sistem înainte de a fi abandonate, împărțită la numărul total de apeluri care au fost abandonate. | Sumă durată în coadă (Este contact gestionat! = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Timpul real al intervalului punctului de intrare - Diagramă
Acest raport reprezintă numărul de apeluri primite.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| De intrare | Numărul tipurilor de contacte de intrare. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp de intrare, scurt, IVR în TimpReal – Punct de intrare
Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale care au fost în IVR.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
| Nume punct de intrare | Numele punctului de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| De intrare | Reprezintă un apel de intrare. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
| Scurt | Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi conectat la un agent. |
Tip de oprire: apel_scurt |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Durată IVR | Numărul de apeluri din sistemul IVR. | Sumă durată IVR |
Timpul real al nivelului de servicii al cozii
Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale disponibile în timp real în cozi. Un raport detaliat care include parametrii abandonat, nivel serviciu, finalizat și alți parametri.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume coadă | Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| % în cadrul nivelului serviciului | Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului de nivel de serviciu furnizat pentru coadă sau abilitate (într-un raport interval de aptitudini după coadă), împărțit la apeluri totale (care includ apelurile abandonate). | (În nivelul serviciului) / Total | |
| % cu răspuns | Numărul de apeluri preluate împărțit la numărul de apeluri care au intrat în coadă minus apelurile scurte. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) | |
| Total | Numărul total de apeluri de la toate tipurile de surse. | Sumă total contacte | |
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)+ Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
| Abandonat | Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
| Cu răspuns | Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) | |
| Total conferințe | De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. | Sumă total conferințe | |
| Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
| Durată medie abandon | Durata totală de timp în care apelurile au fost în sistem înainte de a fi abandonate, împărțită la numărul total de apeluri care au fost abandonate. | Sumă durată în coadă (Este contact gestionat ! = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) | |
| Viteză medie de răspuns | Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate. | Sumă durată în coadă (Durată conectare > 0) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) |
Timpul real al nivelului de servicii al cozii – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul total de interacțiuni de voce gestionate în cadrul nivelului serviciului în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Apeluri gestionate în cadrul nivelului serviciului | Numărul total de interacțiuni de voce gestionate. | Număr de ID-uri sesiune de contact (este nivel al serviciului > 0) |
Timpul real al statisticilor cozii
Acest raport reprezintă detaliile cozii în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Nume coadă |
Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi se distribuie agenților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| % nivel serviciu |
Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului de nivel de serviciu furnizat pentru coadă sau abilitate (într-un raport interval de aptitudini după coadă), împărțit la apeluri totale care includ apeluri abandonate. |
% nivel serviciu = suma din cadrul nivelului de serviciu/suma numărului de contacte |
| În coadă |
Numărul de contacte în așteptare introduse. |
Total număr cozi |
| Cea mai lungă durată în coadă |
Cea mai lungă perioadă de timp în care un contact a fost în fiecare coadă acoperită în raport. |
Durată maximă coadă |
Timpul real al detaliilor de contact ale amplasamentelor
Acest raport prezintă numărul de contacte disponibile în toate cozile unui amplasament.
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Interval |
Perioadă de timp |
TimpReal – 30 minute |
| Nume coadă | Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Nume amplasament | Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă) |
| Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă) |
| Cu răspuns | Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) |
| Total conferințe | De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. | Sumă total conferințe |
| Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare |
| Durată răspuns | Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. | Sumă durată în coadă (Durată conectare > 0) |
| Durată conectare | Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. | Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Timpul real al detaliilor de contact ale amplasamentelor – Diagramă
Acest raport prezintă detaliile amplasamentului.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Numărul include apeluri preluate, abandonate și deconectate. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Timpul real al detaliilor de contact ale echipei
Acest raport reprezintă activitățile agenților asociate cu cozile, amplasamentele și echipele.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Interval |
Perioadă de timp |
TimpReal – 30 minute | |
| Nume coadă | Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Nume echipă | Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
| Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_bruscă |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Cu răspuns | Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) | |
| Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
| Total conferințe | De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. | Sumă total conferințe | |
| Durată răspuns | Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Durată conectare > 0 |
Sumă durată în coadă |
| Durată conectare | Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece durata de conectare nu este calculată până nu este terminat apelul, durata de conectare a unui apel activ nu este reflectată în raport. | Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Timpul real al detaliilor de contact ale echipei – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul de apeluri care s-au finalizat la un nivel de echipă în timp real.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Formulă |
|---|---|---|
| Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Numărul include apeluri preluate, abandonate și deconectate. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Rapoarte instantaneu
| Câmpul Durată conectare din raportul instantaneu este populat cu zerouri atunci când apelul este în desfășurare. Câmpul Durată conectare din raportul instantaneu este populat cu valori numai după ce se termină apelul. |
Cel mai lung contact în așteptare
Raportul cel mai lung contact din coadă indică durata cea mai lungă pentru care un contact a trebuit să aștepte într-o anumită coadă. Raportul precizează durata de timp de așteptare a contactului în coadă. Raportul identifică, de asemenea, contactul care a fost în prezent în starea de așteptare în coadă pentru cea mai lungă durată.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
ID coadă |
Identificatorul unic al unei cozi. |
|
Nume coadă |
Numele unei cozi. |
|
Tip Canal |
Tipul de suport al cozii, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. |
|
Cea mai lungă durată în coadă a unui contact |
Durata cea mai îndelungată de așteptare a unui contact în coadă. |
|
Cel mai lung contact momentan în coadă |
Contactul care a așteptat în coadă cea mai lungă perioadă de timp. |
Timpul real IVR al punctului de intrare al instantaneului – Diagramă
Acest raport prezintă numărul de apeluri disponibile în prezent în IVR.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| În IVR | Numărul de apeluri care sunt în prezent în sistemul IVR. |
Stare actuală: ivr-conectat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timpul real al punctului de intrare al instantaneului
Acest raport reprezintă detaliile instantaneelor apelurilor dintr-un punct de intrare sau dintr-o coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume punct de intrare | Numele punctului de intrare, care este locul unde ajung apelurile efectuate de clienți în sistemul Webex Contact Center. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| În IVR | Numărul de apeluri care sunt în prezent în sistemul IVR. |
Stare actuală: ivr-conectat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| În coadă | Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile din raport. În cazul rapoartelor puncte de intrare, acest număr este numărul de apeluri care sunt în prezent în cozile având ca sursă punctul de intrare. |
Stare actuală: parcat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Conectați | Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent. |
Stare actuală: conectat, în așteptare, așteptare-terminat, consultat-terminat, consultare |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timpul real al punctului de intrare al instantaneului – Diagramă
Acest raport reprezintă un instantaneu al tipului de contact.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Voce | Tipul de suport al contactului telefonic. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie și Stare actuală = conectat) | |
| Chat | Tipul de suport al contactului pe chat. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat și Stare actuală = conectat) | |
| Tipul de suport al contactului prin e-mail. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail și Stare actuală = conectat) | ||
|
În coadă |
Numărul de contacte în așteptare introduse. |
Stare actuală: parcat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Conectați |
Numărul total de apeluri gestionate. |
Stare actuală: conectat, în așteptare |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timpul real al cozii de instantanee – Diagramă
Acest raport reprezintă un instantaneu al nivelului de serviciu.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu
Tip ieșire: Diagramă cu bare
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| În coadă | Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile din raport. În cazul rapoartelor puncte de intrare, acest număr este numărul de apeluri care sunt în prezent în cozile având ca sursă punctul de intrare. |
Stare actuală: parcat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Conectați | Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent. |
Stare actuală: conectat, în așteptare |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timpul real al nivelului de servicii al cozii de instantanee
Acest raport prezintă nivelul serviciului la nivel de echipă, coadă și amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu
Tip ieșire: Tabel
| Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
|---|---|---|---|
| Nume coadă | Numele cozii. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Nume echipă | Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
| În coadă | Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile din raport. În cazul rapoartelor puncte de intrare, acest număr este numărul de apeluri care sunt în prezent în cozile având ca sursă punctul de intrare. |
Stare actuală: parcat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| Conectați | Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent. |
Stare curentă: conectat, în așteptare, așteptare-terminat, consultare, consultat-terminat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
| % nivel actual serviciu | Procentul de apeluri din coadă care încă nu au atins pragul nivelului de serviciu desemnat pentru coadă |
% nivel actual serviciu = În nivelul serviciului / Total Total = Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
| Agenţi conectaţi | Numărul de agenți care sunt în prezent conectați la această echipă sau la toate echipele de la acest amplasament. La nivelul cozii, acest număr este numărul de agenți conectați la toate echipele de la amplasmentele care deservesc această coadă. | Total ID-uri agent |
Statistici echipă și coadă – În timp real
Timpul real al cartelei cu timp mediu de administrare
Acest raport afișează durata medie de gestionare a fiecărui canal individual și pentru toate canalele, în timp real.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte în timp real > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Timpul real al statisticilor echipei
Acest raport afișează statisticile echipei în timp real.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte în timp real > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume echipă |
Numele echipei. | |
|
Nume agent |
Numele agentului. | |
|
Starea Curentă |
Arată starea agentului, cum ar fi Disponibil, Inactiv sau Fără răspuns. |
|
|
# Contacte Efectuate |
Numărul de contacte gestionate. |
Număr total de ID-uri de sesiune de contacte |
|
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie necesară pentru gestionarea unui contact. |
Durata totală de timp de contact în intervalul specificat/Numărul de contacte gestionate în timpul intervalului specificat |
|
Timp Mediu de Concluzionare |
Durata medie necesară pentru concluzionarea unui contact. |
Durata totală de concluzionare din intervalul specificat/Numărul total de concluzionări în intervalul specificat |
Timpul real al diagramei de stare a echipei
Această diagramă circulară descompune numărul de agenți conectați în funcție de starea actuală.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Diagramă
Timpul real al cartelei totale administrate
Acest raport afișează numărul total de contacte care sunt gestionate în timp real.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte în timp real > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Rapoarte de tranziție
Rapoartele de tranziție sunt rapoarte de stoc concepute special pentru clienții care fac tranziția de la UCCX la WxCC. Aceste rapoarte se aflau în spatele unui semnalizator de caracteristici și au fost activate prin solicitări ad-hoc. De acum înainte, aceste rapoarte vor fi disponibile fără a fi nevoie de o solicitare de semnalizare a caracteristicilor și pot fi accesate oricând de toți utilizatorii.
Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate
Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Oră de pornire apel |
Marcaj temporal când a pornit contactul. |
Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
|
Număr apelat |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea DNIS |
|
Apelare ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea ANI |
|
CSQ apel direcționat |
Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent. |
Valoarea numelui primei cozi |
|
Agent |
Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat. |
Valoarea numelui agentului |
|
Abilități de apel |
Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul. |
Valoarea abilităților |
|
Oră abandonare apel |
Data și ora la care apelul a fost abandonat. |
Valoarea marcajului temporal final al contactului |
|
Ora de abandonare |
Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat. |
Oră abandonare apel – Oră pornire apel |
Raportul sumarizat al apelurilor agentului
Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.
| Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Punct final agent (DN) |
Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Total apeluri de intrare |
Apelurile totale primite de un agent. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare) |
|
Timp de vorbire mediu apeluri de intrare |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant. |
Durată medie conectare (Direcție apel = intrare) |
|
Durată medie în așteptare apel de intrare |
Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare. |
Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare) |
|
Timp de lucru mediu apeluri de intrare |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare. |
Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare) |
|
Apeluri de ieșire |
Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire) |
|
Durată medie apel de ieșire |
Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire. |
Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire) |
|
Durată maximă apel de ieșire |
Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire. |
Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire) |
|
Transfer intrare |
Apelurile care au fost transferate către un agent. |
Sumă total transferuri intrare agent |
|
Transfer ieșire |
Apelurile transferate în exterior de către un agent. |
Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare |
|
Conferinţă |
Apeluri conferință în care a participat un agent. |
Sumă total conferințe |
Raport detaliat agent
Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent. |
Valoarea numelui agentului |
|
Interior |
Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. |
Valoarea punctului final al agentului (DN) |
|
Oră de pornire apel |
Data și ora la care a început apelul. |
Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
|
Ora finalizării apelului |
Data și ora la care s-a terminat apelul. |
Valoarea marcajului temporal final al contactului |
|
Durată |
Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului. |
Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului |
|
Număr apelat |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea DNIS |
|
Apelare ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea ANI |
|
CSQ apel direcționat |
Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent. |
Valoarea numelui primei cozi |
|
Alte CSQs |
Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi. |
Valoarea numelui cozii finale |
|
Abilități de apel |
Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul. |
Valoarea abilităților |
|
Durată convorbire |
Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare. |
Valoarea duratei conectării |
|
Durată în aşteptare |
Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Valoarea duratei în aşteptare |
|
Timp Muncă |
Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Valoarea duratei concluzionării |
|
Direcție apeluri |
Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire. |
Valoarea direcției apelului |
Raport sumarizat al agentului
Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|||
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.
|
Total nume de cod de concluzionare |
||
|
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul. Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului). |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
||
|
Raport gestionat |
Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului. |
Apeluri gestionate/Apeluri prezentate |
||
|
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul. |
Durată totală gestionare / Apeluri gestionate |
||
|
Durată medie convorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
Durată medie conectare |
||
|
Durată max conversație |
Durata maximă petrecută de un agent într-un apel. |
Durată maximă conectare |
||
|
Timp mediu de așteptare |
Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare. |
Durată medie în așteptare
|
||
|
Durată max. în aşteptare |
Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare. |
Durată maximă în așteptare |
||
|
Durată medie de lucru |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată medie de concluzionare |
||
|
Durată maximă de lucru |
Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată maximă concluzionare |
Raport sumarizat al aplicației
Raportul sumarizat al aplicației prezintă statistica apelurilor pentru fiecare aplicație. Include informații pentru apelurile prezentate, gestionate, abandonate, de flux de intrare și de flux de ieșire. De asemenea, include informații despre timpul de vorbire al apelurilor, durata de lucru și ora de abandonare.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume punct de intrare |
Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) |
|
Viteză medie de răspuns |
Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul. |
Durată medie în coadă |
|
Timp mediu de vorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
Durată medie conectare |
|
Timp de lucru mediu |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată medie de concluzionare |
|
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri abandonate de către aplicație. |
Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat) |
|
Durată medie de abandonare |
Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate. |
Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Raport activitate CSQ după durata ferestrei
Activitatea coadă serviciu de contacte (CSQ) după durată fereastră prezintă informații despre nivelurile de serviciu și numărul și procentul de apeluri care au fost prezentate, gestionate, abandonate și scoase din coadă. Prezintă informații pentru un interval de 30 minute sau de 60 minute în cadrul perioadei de raportare. Raportul poate fi filtrat pentru o anumită durată de fereastră, pentru o singură zi sau mai multe zile. Spre deosebire de alte rapoarte, partea de timp a filtrului de interval este considerată ca fiind durata ferestrei în acest raport.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Numele primei cozi |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Interval |
Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Ora începerii |
Marcaj temporal când a pornit contactul. |
Marcaj temporal minim de pornire contact |
|
Timpul de finalizare |
Marcaj temporal pentru terminarea contactului. |
Marcaj temporal maxim finalizare contact |
|
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de coadă. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) |
|
Apeluri abandonate < SL |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat) |
|
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
|
Rată de abandon |
Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate. |
Apeluri abandonate / Apeluri prezentate |
Raport sumarizat al agentului CSQ
Raportul sumarizat al agentului CSQ prezintă informații despre apelurile gestionate în fiecare coadă, pentru fiecare agent. Un agent poate gestiona apelurile pentru mai multe cozi. Acest raport include durata medie și durata totală de vorbire pentru apelurile gestionate, durata medie și totală de lucru după apeluri, durata totală de sonerie a apelurilor rutate, numărul de apeluri puse în așteptare, durata medie și totală de așteptare a apelurilor puse în așteptare și numărul de apeluri fără răspuns.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Numele primei cozi |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare. |
Total nume de cod de concluzionare |
|
Timp mediu de vorbire |
Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă. |
Durată medie conectare |
|
Durată totală de vorbire |
Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă. |
Sumă durată conectări |
|
Timp de lucru mediu |
Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă. |
Durată medie de concluzionare |
|
Timp total de lucru |
Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă. |
Sumă durată concluzionare |
|
Durată totală sonerie |
Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat. |
Sumă durată sonerie |
|
Durată sonerie medie |
Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat. |
Durată medie de sonerie |
|
Apeluri în așteptare |
Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
|
Timp mediu de așteptare |
Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Durată medie în așteptare |
|
Timp total de menţinere |
Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Raportul tuturor câmpurilor CSQ
Raportul toate câmpurile CSQ prezintă datele privind coada, cum ar fi statisticile apelurilor, nivelul serviciului și câmpurile cheie, cum ar fi Durată medie coadă, Viteză medie de răspuns, Apeluri gestionate și Apeluri abandonate sub nivelul de serviciu. Acest raport combină câmpurile tuturor rapoartelor asociate cu coada.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume coadă |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
% în cadrul nivelului serviciului |
Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă. |
În nivelul serviciului / Apeluri prezentate |
|
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de coadă. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie) |
|
Procentaj gestionat |
Procentul de apeluri gestionate de coadă. |
Apeluri gestionate/Apeluri prezentate |
|
Timp mediu administrat |
Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă. |
Durată totală gestionare / Apeluri gestionate |
|
Durată max conectare |
Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă. |
Durată maximă conectare |
|
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
|
Procentaj abandonat |
Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate. |
Apeluri abandonate / Apeluri prezentate |
|
Durată medie abandon |
Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate. |
Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat) |
|
Durată max abandon |
Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat. |
Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat) |
|
Viteză medie de răspuns |
Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. |
Durată răspuns / Cu răspuns |
Sumar agenți pe mai multe canale
Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
|
Parametru |
Descriere |
Formulă |
|---|---|---|
|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
|
În Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare) |
|
În Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare) |
|
Durată medie gestionare |
Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul. |
Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare) |
|
Timp max de vorbire apel de ieșire |
Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent. |
Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire) |
|
Timp mediu de vorbire apel de ieșire |
Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent. |
Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire) |
|
Chat prezentat |
Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
|
Chaturi gestionate |
Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul. |
Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat) |
|
Max. timp activ chat |
Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat. |
Durată maximă conectare (Tip de canal = chat) |
|
Medie timp activ chat |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat. |
Durată medie conectare (Tip de canal = chat) |
|
E-mailuri prezentate |
Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
|
E-mailuri gestionate |
Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval. |
Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail) |
Modificarea lățimii coloanelor din raport
Implicit, lățimea coloanelor din rapoartele tabelare este corelată cu lungimea titlului coloanei. Puteți modifica dinamic lățimea coloanelor în timp ce executați rapoartele. Dacă modificați lățimea coloanelor, lățimea actualizată este salvată în computer pentru ID-ul dvs. de utilizator. Lățimea coloanei rămâne aceeași chiar dacă reîmprospătați browserul sau vă deconectați și vă conectați din nou utilizând același browser. Puteți reseta lățimea coloanelor la lățimea implicită prin golirea memoriei cache a browserului.
Dacă lățimea modificată a coloanelor este mai mică decât cea a titlului coloanelor, se afișează o pictogramă elipsă.
| Dacă modificați lățimea coloanelor, lățimea actualizată nu este salvată pentru alertele de prag. |
Detalierea unei porțiuni din vizualizare
După ce executați o vizualizare în format tabel, aveți posibilitatea să detaliați într-o anumită componentă de vizualizare, pentru a vedea toate înregistrările care au fost implicate în calculul porțiunii de vizualizare respective și a efectua mai multe analize pe setul de date.
| Funcționalitatea Detaliere nu este disponibilă pentru rapoartele care sunt accesate prin intermediul linkurilor de browser și pentru rapoartele APS din Agent Desktop. |
| 1 |
Faceți clic pe o celulă de tabel și apoi pe pictograma Detaliere.
| ||
| 2 |
Pentru a adăuga un câmp sau o variabilă de profil, faceți clic pe o intrare din lista derulantă Câmpuri sau Măsuri pentru a adăuga o coloană nouă.
| ||
| 3 |
Pentru a exporta datele raportului ca fișier Microsoft Excel sau CSV, faceți clic pe Export. Opțiunea de export nu este disponibilă pentru un raport de Detaliere cu date în timp real. | ||
| 4 |
Pentru a vizualiza panoul Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare. |
Modificarea atributelor de vizualizare
După executarea unei vizualizări, puteți modifica atributele acesteia și o puteți executa din nou:
| 1 |
Faceți clic pe Setări. | ||
| 2 |
Pentru a afișa sau a ascunde sumarul valorilor coloanelor la nivelul tabelului și al segmentelor de rând de nivel superior, selectați valorile din lista derulantă Afișare sumar. | ||
| 3 |
Dacă doriți ca vizualizarea să fie actualizată imediat, selectați Redesenare imediată. În caz contrar, vizualizarea va fi actualizată numai atunci când faceți clic pe butonul Aplicare. | ||
| 4 |
Pentru a afișa sau a ascunde o variabilă de profil, faceți clic pe pictograma ochi. | ||
| 5 |
Pentru a ascunde un segment, glisați-l în caseta Segmente ascunse. Această capacitate nu este disponibilă pentru vizualizările compuse. | ||
| 6 |
Pentru a repoziționa un segment, glisați-l în altă locație, fie în caseta Segmente actuală a acestuia, fie într-o casetă Segmente diferită. Această capacitate nu este disponibilă pentru vizualizările compuse. | ||
| 7 |
Pentru a filtra un segment:
| ||
| 8 |
Dacă vizualizarea este o diagramă, selectați pictograma Setări pentru a modifica vizualizarea. |
Schimbarea formatului de ieșire pentru vizualizare
| 1 |
Faceți clic pe Setări. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Selectați un format din lista derulantă. Formatele posibile sunt:
|
Prezentare generală a creării vizualizării
Acest capitol descrie modul de creare a vizualizărilor folosind o interfață intuitivă de glisare și fixare.
| 1 |
Selectați tipul de vizualizare:
| ||||
| 2 |
Specificați perioada de timp pe care doriți să o acopere vizualizarea. Acest lucru restrânge numărul de înregistrări care vor fi luate în considerare la executarea vizualizării. | ||||
| 3 |
Intervalul de calcul pentru un raport istoric poate fi bazat pe timp sau pe eșantioane.
| ||||
| 4 |
Specificați ce încercați să comparați ca parte a vizualizării. Puteți compara performanța diferiților agenți sau a diferitelor puncte de intrare. Analizatorul permite segmentarea numai după câmpuri, nu și după măsurători. De exemplu, segmentarea după Tipul de oprire sau Numele agentului este permisă, nu este permisă segmentarea după Numărul de apeluri. | ||||
| 5 |
Definiți metricile pe care doriți să le vedeți în vizualizare pentru a compara diferitele segmente. Variabilele de profilare sunt întotdeauna valori numerice și pot fi create fie din câmpuri, măsurători, fie din alte variabile de profilare.
| ||||
| 6 |
Acest pas limitează și mai mult populația setată, pentru a include doar înregistrările care îndeplinesc condițiile pe care le specificați. | ||||
| 7 |
O vizualizare poate fi afișată ca tabel sau diagramă. Tipurile de diagrame acceptate în prezent sunt cu bare, circulară, liniară, cu zone și de mișcare. În plus, aveți posibilitatea să specificați opțiuni de afișare, cum ar fi titluri, culori, lățimi și stiluri de chenar. | ||||
| 8 |
Vizualizările pot fi executate la cerere, programate pentru o execuție unică sau programate să fie executate periodic. Execuțiile programate își publică rezultatele la destinatarii de e-mail specificați ca CSV sau ca atașare de fișier Microsoft Excel.
Puteți defini programul de execuție într-unul din următoarele moduri:
|
Crearea unei vizualizări
Pentru a crea o vizualizare:
| 1 |
Selectați Vizualizare > Creare nou > Vizualizare. Apare pagina de creare a vizualizării. Fila Module afișează două panouri pe care puteți să le extindeți sau să le restrângeți făcând clic pe un titlu de panou. | ||||||||||
| 2 |
Selectați o opțiune din lista derulantă Tip. Valorile posibile sunt Înregistrare sesiune client, Înregistrare activitate client, Înregistrare activitate agent sau Înregistrare sesiune agent. Puteți adăuga variabile și segmente la rapoarte. | ||||||||||
| 3 |
Specificați perioada de timp de vizualizare selectând o opțiune din lista derulantă Oră de pornire din fila Module.
| ||||||||||
| 4 |
Pentru a edita o etichetă de modul, selectați textul etichetei și tastați o etichetă nouă.Faceți clic pe butonul Editare ( | ||||||||||
| 5 |
Puteți filtra intervalul de date selectând o opțiune din lista derulantă Inclusiv. Valorile posibile sunt Zile dintr-o săptămână, Zile din lună, Săptămâni din lună sau Luni din an. Selectați zilele din săptămână, zilele din lună, săptămânile sau lunile pe care doriți să le includă vizualizarea. | ||||||||||
| 6 |
Dacă creați o vizualizare bazată pe timp, selectați un interval de timp din lista derulantă Interval din panoul Calculare. Valorile posibile sunt: Fără, 15 minute, 30 minute, Orar, Zilnic, Săptămânal sau Lunar. Opțiunile disponibile variază în funcție de lungimea intervalului de date. Intervalele mici de calcul (cum ar fi 15 minute, 30 minute sau Orar) nu sunt disponibile dacă intervalul de date specificat este lung (cum ar fi Luna trecută). | ||||||||||
| 7 |
Dacă creați o vizualizare bazată pe eșantioane, selectați Prima sau Ultima din lista derulantă Înregistrări din panoul Calculare și, în caseta text, introduceți numărul total de înregistrări care urmează să fie luate în considerare în vizualizare. De asemenea, puteți să definiți următoarele: | ||||||||||
| 8 |
Dacă ați selectat Timp real ca perioadă de timp de vizualizare, selectați valorile din listele derulante care devin disponibile în panoul Calculare.
| ||||||||||
| 9 |
Pentru a specifica fie Segmente de rând, fie Segmente de coloană, faceți clic pe pictograma Adăugare segmente rând sau segmente coloană. Glisați și fixați un câmp sau un câmp îmbunătățit listat în zona canvasului. Repetați acest pas pentru fiecare segment pe care doriți să îl adăugați.
| ||||||||||
| 10 |
Pentru a combina mai multe valori ale variabilei de segmentare într-un singur grup, puteți crea un câmp îmbunătățit: | ||||||||||
| 11 |
Pentru a crea o variabilă de profil:
| ||||||||||
| 12 |
Pentru a specifica formatul pentru variabila de profil, faceți clic dreapta pe variabila de profil și selectați opțiunea Format numeric din meniul contextual. Pentru informații suplimentare, consultați Formatarea unei variabile de profil. De exemplu, dacă ați creat o variabilă de profil Rată de conversie, puteți selecta Procent ca format. | ||||||||||
| 13 |
Continuați să creați câte variabile de profil doriți. În exemplul următor, au fost create trei variabile de profil și datele sunt segmentate în rândurile de antet ID coadă și Nume agent.
| ||||||||||
| 14 |
Pentru a afișa sau a ascunde sumarul valorilor coloanelor la nivelul tabelului și al segmentelor de rând de nivel superior, selectați valorile din lista derulantă Afișare sumar. | ||||||||||
| 15 |
Pentru a defini sumarul valorilor coloanelor la nivel de tabel și de segment de rând de nivel superior, faceți clic pe Personalizare. Pentru mai multe informații despre particularizarea rezumatului raportului, consultațiRezumatul Personalizați rezumatul raportului. | ||||||||||
| 16 |
Pentru a afla aproximativ cât de mare va fi vizualizarea atunci când se execută, salvați vizualizarea și faceți clic pe Mai multe și selectați butonul Info. | ||||||||||
| 17 |
Puteți crea un filtru pentru a limita numărul de înregistrări pe care le ia în calcul în mod implicit vizualizarea. Pentru a crea un filtru:
| ||||||||||
| 18 |
Specificați un format de ieșire pentru vizualizare. Pentru informații suplimentare, consultați Schimbarea formatului de ieșire pentru vizualizare | ||||||||||
| 19 |
Dacă creați o vizualizare compusă, adăugați cel puțin un modul suplimentar înainte de a salva vizualizarea. | ||||||||||
| 20 |
Pentru a salva vizualizarea, faceți clic pe butonul Salvare și, în caseta de dialog care apare: | ||||||||||
| 21 |
Faceți clic pe Previzualizare pentru a examina vizualizarea.
|
Crearea unei vizualizări compuse
O vizualizare compusă include două sau mai multe module care sunt afișate alăturate. Toate modulele din cadrul unei vizualizări trebuie să aibă segmente de rânduri sau serii, segmente de coloane și variabile de profil identice, dar pot avea intervale de date, intervale și filtre diferite.
Puteți crea o vizualizare compusă după cum urmează:
-
În timp ce creați o vizualizare nouă, adăugând cel puțin un modul suplimentar (modul istoric sau în timp real) înainte de a salva vizualizarea.
-
Editați o vizualizare existentă, care are un singur modul, adăugând module noi (numai modulele istorice).
Cu toate acestea, dacă salvați o vizualizare cu mai multe module, puteți șterge ulterior toate modulele, cu excepția unuia, puteți salva vizualizarea și puteți adăuga mai multe module (numai module istorice).
| Modulele în timp real pot fi adăugate într-o vizualizare compusă numai în timp ce o creați și înainte de a salva vizualizarea. Nu puteți edita o vizualizare existentă pentru a adăuga un modul în timp real. |
Vizualizările compuse nu pot fi programate sau exportate și nu au capacitatea de pivotare în modul de execuție.
| 1 |
Pentru a adăuga un modul în timpul creării vizualizării, faceți clic pe Adăugare din partea de sus a filei Module. În căsuța de dialog care apare, introduceți un nume pentru modul și faceți clic pe OK. Faceți clic din nou pe Adăugare pentru fiecare modul suplimentar pe care doriți să-l adăugați. După ce ați adăugat un modul, pagina de creare a vizualizării afișează alăturate vizualizările componente. Aveți posibilitatea să selectați diferite intervale de date, intervale și filtre pentru fiecare modul.
| ||
| 2 |
Pentru a afișa setările care pot fi personalizate pentru fiecare modul, selectați un modul din lista derulantă din partea de sus a filei Module. | ||
| 3 |
Pentru a edita o etichetă de modul, selectați textul etichetei și tastați o etichetă nouă.Faceți clic pe butonul Editare ( Lista derulantă din fila Module reflectă modificările etichetei. |
Crearea unei vizualizări care să afișeze valorile reale
Pentru a afișa valorile reale din baza de date fără agregare, vizualizarea nu poate include un interval de timp sau o segmentare, iar toate variabilele de profil trebuie să fie configurate cu Valoare ca formulă.
| Opțiunea Valoare nu este disponibilă într-o vizualizare care include deja un interval de timp sau o segmentare. |
Pentru a crea o vizualizare care afișează valorile reale din baza de date fără agregare:
-
Faceți clic pe Vizualizare > Creare nou > Vizualizare.
-
Selectați un Tip. Valorile posibile sunt Înregistrare sesiune client, Înregistrare activitate client, Înregistrare activitate agent sau Înregistrare sesiune agent.
-
Specificați perioada de timp de vizualizare.
-
Pentru a adăuga o variabilă de profil:
-
Faceți clic pe Adăugare variabile de profil și glisați și fixați un câmp sau o măsurătoare în caseta de dialog Variabilă de profil nouă.
-
În lista derulantă Formulă, selectați Valoare. Repetați pentru fiecare variabilă de profil suplimentară pe care doriți să o adăugați.
-
-
Faceți clic pe Salvare pentru a salva vizualizarea. Apoi puteți face clic pe Previzualizare.
Crearea unui câmp îmbunătățit
-
Faceți clic dreapta pe un segment din vizualizare și selectați Creare câmp îmbunătățit.
-
Specificați setările pentru grup, așa cum se descrie în tabelul următor:
Setare
Descriere
Grup implicit
Introduceți un nume (de exemplu, Alte puncte de intrare) pentru grupul care include toate variabilele care nu sunt incluse în grupurile definite.
Grupuri
Pentru a defini un grup, introduceți un nume în Nume grup:
-
Selectați valorile din lista derulantă.
-
Tastați o valoare și apăsați Enter.
-
-
Faceți clic pe Salvare.
Ștergerea unui câmp îmbunătățit partajat
Pentru a șterge un câmp îmbunătățit partajat:
-
Faceți clic pe butonul Adăugare pentru a adăuga caseta Segmente de coloană sau Segmente de rând sau serie pentru a afișa caseta de dialog Segment nou.
- Selectați câmpul îmbunătățit pe care doriți să îl ștergeți și faceți clic pe butonul Ștergere.
Dacă câmpul îmbunătățit nu este în uz momentan, va fi șters.
Partajarea unui câmp îmbunătățit
Pentru a face un câmp îmbunătățit disponibil pentru utilizare în viitor:
-
Faceți clic pe segmentul de câmp îmbunătățit care a fost adăugat la vizualizare și selectați Salvare din meniul contextual.
-
Introduceți un nume pentru câmpul îmbunătățit și faceți clic pe OK.
Câmpul îmbunătățit salvat va fi acum listat în caseta de dialog Segment nou pentru selecție atunci când și alți designeri de vizualizare creează sau editează o vizualizare.
Selectarea unei formule pentru o măsurătoare
Următorul tabel descrie formulele disponibile atunci când utilizați o măsură pentru a crea o variabilă de profil.
| Formulă |
Calculează |
|---|---|
|
Medie |
Valoarea medie. |
| Sumă |
Valoarea totală. |
|
Total |
Numărul de valori. Când selectați această formulă, caseta de dialog afișează setările pentru specificarea unei condiții pentru includerea înregistrărilor în numărătoare. Pentru informații suplimentare, consultați Filtrare prin intermediul unei măsurători. |
|
Minim |
Cea mai mică valoare. |
| Maxim |
Cea mai mare valoare. |
| Valoarea |
Valoarea reală din baza de date fără agregare. |
|
Media geometrică a |
Rădăcina n (unde n este numărul de valori numerice din intervalul specificat) al produsului valorilor. |
| Curtoză din | Măsoară dacă datele prezintă vârfuri sau sunt plate în raport cu distribuția normală. |
| Mediană | Valoarea mijlocie. |
|
Variație a populației din |
Variația setului de valori unice. |
| Asimetrie din | Cât de departe este mediana față de medie. |
| Deviație standard din | Rădăcina pătrată a variației. |
| Suma pătratelor | Suma pătratelor valorilor. |
|
Variație a |
Media diferențelor la pătrat dintre fiecare valoare și valoarea medie. |
Definirea filtrelor
Filtrarea prin intermediul unui câmp
Când executați o vizualizare, panoul Setări afișează controalele pentru specificarea înregistrărilor care trebuie incluse sau excluse din vizualizare.
Aceste controale sunt afișate la crearea sau editarea unei vizualizări, când efectuați următoarele sarcini:
-
Glisați un câmp în zona Filtre din caseta de dialog care apare atunci când creați sau editați o variabilă de profil.
-
Faceți clic pe Adăugare filtru și selectați un câmp listat din caseta de dialog care apare.
-
Faceți clic dreapta pe un segment din vizualizare și selectați Creare filtru.
-
Pentru a specifica valorile câmpurilor de inclus sau de exclus, efectuați una din următoarele acțiuni:
-
Faceți clic pe butonul radio expresie regulată, apoi introduceți o expresie regulată în căsuța de text pentru a specifica valorile de inclus sau de exclus. Faceți clic pe Salvare.
Următoarele exemple descriu expresii regulate:
-
agent.* include toate valorile din câmp care încep cu fraza
agent. -
agent.*h include toate valorile din câmp care încep cu fraza
agentși se termină cu literah.
Pentru mai multe informații despre expresiile regulate standard, consultați https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Faceți clic pe butonul radio este în sau nu este în, selectați valorile din listă pe care doriți să le includeți sau să le excludeți, apoi faceți clic pe Salvare. De asemenea, puteți să tastați un nume de valoare în căsuța de text și să faceți clic pe Salvare.
-
-
Pentru a filtra lista valorilor disponibile, introduceți unul sau mai multe caractere în caseta text. Pe măsură ce tastați, valorile care corespund textului apar în listă pentru selecție. Puteți să utilizați simbolul * ca metacaracter pentru a reprezenta unul sau mai multe caractere.
-
Pentru a specifica o valoare goală (necompletată), faceți clic pe Adăugare.
-
Pentru a elimina o valoare specificată, selectați valoarea și faceți clic pe Ștergere.
Filtrare prin intermediul unei măsurători
Analizatorul afișează controalele pentru specificarea înregistrărilor care trebuie incluse sau excluse din vizualizare, pe baza valorii unei măsuri atunci când efectuați următoarele:
-
Glisați un câmp în zona Filtre din caseta de dialog care apare atunci când creați sau editați o variabilă de profil.
-
Faceți clic pe Adăugare filtru din panoul Module (sau, dacă editați o vizualizare cu un singur modul, din panoul Detalii) și selectați o măsură listată în caseta de dialog care apare.
-
Pentru a seta o condiție pentru o măsură, efectuați una din următoarele acțiuni:
-
Pentru a restricționa datele la valori între o valoare minimă și o valoare maximă, selectați Între din lista derulantă Comparator, apoi introduceți o valoare minimă și una maximă în casetele text Min și Max.
<
mai mic decât
<=
mai mic sau egal cu
=
este egal cu
!=
nu este egal cu
>=
mai mare sau egal cu
>
mai mare decât
Valoarea minimă este inclusivă, dar valoarea maximă este neinclusivă.
-
Pentru a restricționa datele pe baza unei comparații unilaterale, selectați un operator din lista derulantă Comparator și introduceți o valoare în caseta text Valoare.
În exemplul următor, o condiție (mai mare decât 0) se aplică unei măsurători Venituri totale pentru a crea o variabilă de profil Convertit.
-
Filtre în modul Executare
Interfața de utilizare Analizator oferă posibilități de filtrare în timpul executării unui raport în modul de executare.
Puteți alege filtre în timp ce creați sau editați o vizualizare și, de asemenea, în timp ce creați o copie a vizualizării.
Când executați o vizualizare, filtrele apar în colțul din dreapta sus al paginii de vizualizare. Puteți filtra vizualizarea selectând filtrele corespunzătoare fără a edita raportul.
Pentru a adăuga un filtru la un raport care apare în modul de executare în timp ce creați o vizualizare:
-
Mergeți la pagina de pornire a analizatorului. Faceți clic pe pictograma Vizualizare din bara de navigare.
-
Pentru a crea o vizualizare nouă, alegeți .
-
În pagina de creare a vizualizării, selectați și glisați câmpurile obligatorii în panoul Segmente de rând. Câmpurile adăugate sunt afișate ca filtre în lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare, împreună cu filtrele implicite. Filtrele implicite sunt:
-
Câmpul Durată și Interval pentru un Raport istoric. Câmpul Interval apare ca un filtru numai dacă este selectat ca Segment de rând.
-
Câmpul Durată pentru un raport în timp real.
-
-
Selectați filtrul necesar în lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare, selectând caseta corespunzătoare.
Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt debifate.
-
Selectați câmpurile Variabile de profil și Coloană și salvați noua vizualizare în folderul corespunzător.
Filtrele sunt afișate în colțul din dreapta sus al vizualizării. Puteți filtra acum vizualizarea selectând filtrele corespunzătoare fără a edita raportul.
| Pentru mai multe informații despre crearea unei vizualizări, consultați secțiunea Crearea unei vizualizări. |
Pentru a adăuga un filtru în modul executare în timp ce creați o copie a vizualizării:
-
Navigați la . Selectați raportul stoc corespunzător și faceți clic pe butonul elipsă pentru a afișa opțiunile pentru raport. Selectați opțiunea Creare copie.
-
Selectați filtrul corespunzător din lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare care apare în panoul din stânga al paginii de vizualizare.
Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt bifate.
-
Salvați raportul nou într-un folder corespunzător.
-
Când executați vizualizarea, filtrele sunt afișate în colțul din dreapta sus al vizualizării.
| Pentru mai multe informații despre crearea unei copii a vizualizării, consultați secțiunea Activități de efectuat pe paginile de vizualizare și tablou de bord. |
Pentru a adăuga un filtru în modul executare în timp ce editați vizualizarea:
-
Mergeți la pagina de vizualizare. Faceți clic pe butonul elipsă și selectați opțiunea Editare pentru a edita vizualizarea.
-
Selectați filtrul necesar din lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare care apare în panoul din stânga al paginii de vizualizare.
Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt selectate.
-
Salvați raportul nou într-un folder corespunzător.
-
Când executați vizualizarea, filtrele sunt afișate în colțul din dreapta sus al vizualizării.
| Pentru mai multe informații despre editarea unei vizualizări, consultați secțiunea Activități de efectuat pe paginile de vizualizare și tabloul de bord. |
| Pot fi adăugate maximum cinci filtre pentru a fi afișate într-un raport în modul executare. Filtrele din colțul din dreapta sus al paginii de vizualizare nu sunt acceptate pentru vizualizările compuse (care au două sau mai multe module). Dacă editați un raport existent cu un modul pentru a adăuga un alt modul, lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare este estompată cu gri. |
Crearea unei formule pe baza unei variabile de profil
Aveți posibilitatea să creați o formulă nouă prin aplicarea unei formule matematice la o variabilă de profil existentă.
Pentru a crea o formulă pe baza unei variabile de profil existente:
| Formulele nu trebuie aplicate câmpurilor bazate pe text din rapoartele bazate pe valori, deoarece nu este o operație validă pentru generarea rapoartelor. |
-
Faceți clic dreapta pe o variabilă de profil din vizualizare și selectați Formulă nouă din meniul contextual.
-
În caseta de dialog Formulă nouă care apare, introduceți un nume pentru variabila de profil în caseta text Nume.
-
Selectați un simbol matematic: +, –, × sau ÷.
-
Efectuați una din următoarele acțiuni în caseta text din partea dreaptă a simbolului matematic:
-
Introduceți o valoare numerică.
-
Selectați numele unei variabile de profil existente din lista derulantă.
-
Crearea și utilizarea formulelor partajate
După ce ați creat o variabilă de profil, puteți să faceți ca formula să fie disponibilă în panoul Formule pentru utilizare de către dvs. și de către alți designeri de vizualizare.
Crearea unei formule partajate
Pentru a crea o formulă partajată:
-
Creați o Variabilă de profil. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.
-
Faceți clic dreapta pe variabila de profil și selectați Salvare.
-
Introduceți un nume pentru formulă și faceți clic pe OK.
Formula este salvată în panoul Formule.
Editarea unei formule partajate
Pentru a edita o formulă partajată:
-
Faceți clic pe Adăugare variabile de profil, apoi faceți dublu clic pe numele unei formule listate în panoul Formule.
-
Puteți edita valorile sau puteți adăuga Câmpuri și Măsurători suplimentare.
-
Faceți clic pe Salvare.
Ștergerea unei formule partajate
Pentru a șterge o formulă partajată:
-
Faceți clic pe butonul Adăugaredin caseta Variabile profil, apoi faceți dublu clic pe numele unei formule listate în panoul Formule .
-
Faceți clic pe Ștergere.
Dacă formula nu este în uz în momentul respectiv, este ștearsă.
Crearea și formatarea unui titlu de vizualizare
Pentru a crea și a formata un titlu de vizualizare în timp ce creați sau editați o vizualizare:
-
Faceți clic pe textul Clic pentru adăugare titlu în canvasul vizualizării și introduceți un titlu nou.
-
Pentru a edita titlul, selectați-l și introduceți un titlu nou.
-
În Formatare, selectați Titlu din meniul derulant și introduceți textul titlului.
-
-
Pentru a personaliza formatul titlului, selectați Titlu din lista derulantă din fila Formatare pentru a afișa opțiunile de formatare pe care le puteți personaliza, cum ar fi dimensiunea, stilul și culoarea chenarului, alinierea și culoarea textului, marginile, spațierea și dimensiunea, familia, stilul și ponderea fontului.
Formatarea unui tabel
Pentru a personaliza formatul unui tabel:
-
Selectați Formatare, apoi selectați Tabel din lista derulantă.
-
Modificați oricare din următoarele opțiuni pentru a personaliza formatul tabelului:
Opţiune
Descriere
Culoare fundal
Selectați culoarea de fundal din selectorul de culori sau introduceți codul HTML (hexazecimal) pentru o culoare.
Dimensiune chenar
Introduceți o valoare în pixeli pentru a schimba lățimea chenarului.
Stil chenar
Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica stilul chenarului tabelului sau selectați Fără dacă nu doriți ca tabelul să aibă chenar.
Culoare chenar
Selectați culoarea chenarului din selectorul de culori sau introduceți codul HTML pentru o culoare.
Formatarea unei variabile de profil
Pentru a schimba alinierea textului, formatul numerelor sau legenda unei variabile de profil:
-
Alegeţi una dintre opțiunile următoare:
-
Faceți clic dreapta pe o variabilă de profil pentru a afișa meniul contextual.
-
Selectați o variabilă de profil din lista derulantă din Formatare pentru a afișa formatul pentru numere și opțiunile pentru legendă în filă.
-
-
Modificați oricare dintre opțiunile descrise în tabelul următor:
Opţiune
Descriere
Titlu
Pentru a modifica legenda, faceți clic pe textul legendei afișat în fila Formatare pentru a-l selecta și introduceți legenda necesară.
Această setare este disponibilă numai în fila Formatare.
Format numeric
Faceți clic dreapta pentru a specifica dacă doriți ca datele să fie formatate ca Întreg, Număr, Valută, Procentaj, Dată și oră sau Durată și, în cadrul respectivei categorii, specificați modul în care doriți să fie afișate datele.
De exemplu, când selectați Procentaj, aveți posibilitatea să selectați una din următoarele opțiuni de formatare:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Aliniere text
Pentru a modifica alinierea textului din coloane, selectați o valoare din lista derulantă: Stânga, Centru sau Dreapta.
Această setare este disponibilă numai în meniul contextual.
-
Modificarea formatului datei din câmpul interval
Puteți edita formatul de dată implicit (ll/zz/aaaa) al câmpului Interval în timp ce creați sau editați o vizualizare.
| 1 |
Faceți clic dreapta pe câmpul Interval pentru a afișa meniul contextual Selectare format dată. | ||
| 2 |
Selectați formatul de dată necesar din următoarea listă:
| ||
| 3 |
Faceți clic pe Salvare.
|
Formatarea unei diagrame
Pentru a personaliza formatul unei diagrame:
-
Selectați Formatare > Diagramă.
-
Modificați oricare din următoarele opțiuni pentru a personaliza formatul diagramei:
Opţiune
Descriere
Culoare fundal
Selectați culoarea de fundal din selectorul de culori sau introduceți codul HTML pentru o culoare.
Dimensiune chenar
Introduceți o valoare în pixeli pentru a schimba lățimea chenarului diagramei.
Stil chenar
Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica stilul chenarului diagramei sau selectați Niciunul dacă nu doriți un chenar.
Culoare chenar
Selectați culoarea chenarului din selectorul de culori sau introduceți codul HTML pentru o culoare.
Umplere gradient
Pentru a adăuga un șablon de umbră liniilor, zonelor sau barelor dintr-o linie, zonă sau diagramă cu bare, selectați direcția gradientului de culoare din lista derulantă.
Stivuire
Pentru a afișa valorile de date stivuite una deasupra celeilalte într-o altă diagramă cu linii, zone sau bare, selectați Normal pentru a stivui în funcție de valorile datelor sau Procent pentru a stivui în funcție de procente.
Etichete axe
Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica dacă se afișează sau se ascund etichetele axei.
Axe inversate
Selectați fie Adevărat, fie Fals din lista derulantă pentru a specifica dacă se inversează sau nu axele.
Etichete de date
Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica dacă se afișează sau se ascund etichetele datelor.
Rotire etichete de date
Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica unghiul de rotație a etichetelor datelor: fără, 45°, 90° sau -90°.
Editarea numelui vizualizării
Pentru a edita numele vizualizării, efectuați una din următoarele acțiuni:
-
Faceți clic pe Vizualizare >
> Editați din meniul contextual. -
Faceți clic pe Editare nume vizualizare și, în fila Formatare , selectați Vizualizare din lista verticală pentru a edita câmpurile.
Personalizarea sumarului de raport
Aveți posibilitatea să personalizați un sumar de raport atât la nivel de tabel cât și la nivelul superior al grupului de segment de rând atunci când creați sau editați o vizualizare. Opțiunea Personalizare este disponibilă pentru vizualizările care au numai variabile de profil setate ca segmente de coloană. Pentru mai multe informații despre segmentele de rând și coloană, consultați Crearea unei vizualizări.
Aveți posibilitatea să definiți următoarele formule de sumar pentru fiecare dintre coloanele unui raport în caseta de dialog Personalizare sumar de raport.
|
Formulă |
Calcul | ||
|---|---|---|---|
|
FĂRĂ |
Nu este definită nicio formulă pentru sumarul de coloană.
|
||
|
MEDIE |
Media valorilor din coloană. |
||
|
TOTAL |
Numărul de înregistrări din coloană cu valori diferite de nul. |
||
|
MIN. |
Cea mai mică valoare din coloană. |
||
|
MAX. |
Cea mai mare valoare din coloană. |
||
|
SUMĂ |
Suma totală a tuturor valorilor din coloană. |
||
|
|||
|
|
Sumar nivel tabel
Acesta este sumarul notei de subsol a raportului. Aveți posibilitatea să afișați sumarul selectând caseta Nivel tabel din lista derulantă Afișare sumar. Implicit, această casetă de selectare este bifată atunci când creați o vizualizare nouă.
Pentru rapoartele segmentate, atunci când selectați caseta Nivel tabel, dar nu definiți formulele de sumarizare, tipul de agregare a unui câmp coloană este setat implicit ca formulă de sumar pentru coloana respectivă, cu excepția următoarelor scenarii:
-
Dacă o coloană are câmpul de formulă, implicit, formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca fiind PERSONALIZATĂ.
-
Dacă o coloană are câmpul de durată, implicit, formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca fiind FĂRĂ.
-
Dacă o coloană are un câmp cu tipul de agregare TOTAL, implicit, formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca SUMĂ, care este suma tuturor numărătorilor individuale.
Pentru rapoartele bazate pe valoare, atunci când selectați caseta Nivel tabel, dar nu definiți formulele de sumar, implicit, formula de sumar la nivel de tabel este setată ca FĂRĂ.
Sumar nivel grup
Acesta este sumarul de coloană definit la nivelul superior al grupului de segment de rând. Opțiunea de sumar la nivel de grup este disponibilă pentru vizualizările care au minimum două segmente de rând. Puteți afișa sumarul la nivel de grup bifând caseta de selectare cu numele segmentului de rând de nivel superior din lista derulantă Afișare sumar. Implicit, această casetă de selectare este debifată atunci când creați o vizualizare nouă.
Când selectați caseta de sumar la nivel de grup, dar nu definiți formulele de sumar, implicit formula de sumar la nivel de grup este definită ca FĂRĂ pentru toate coloanele.
| Sumarul la nivel de grup nu este aplicabil pentru rapoartele bazate pe valori. |
Sumar de raport în rapoartele detalii agent
Aveți posibilitatea să vizualizați sumarul la nivel de tabel și de grup în rapoartele Detalii agent. Ambele formule de sumar, la nivel de tabel și de grupm sunt definite pe baza tipului de agregare a coloanelor, cu excepția următoarelor scenarii:
-
Dacă o coloană are câmpul de formulă, implicit formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca PERSONALIZAT și formula de sumar la nivel de grup este definită ca FĂRĂ.
-
Dacă o coloană are câmpul durată, implicit formulele de sumar la nivel de tabel și de grup pentru coloană sunt definite ca FĂRĂ.
-
Dacă o coloană are un câmp cu tipul de agregare TOTAL, implicit, formulele de sumar la nivel de tabel și de grup pentru coloană sunt definite ca SUMĂ, aceasta fiind suma tuturor numărătorilor individuale.
Export șabloane de raport
Puteți exporta șabloanele de rapoarte ca fișier unic sau ca foldere care conțin mai multe fișiere. Fișierul sau folderele sunt exportate din Analizator pe computer. Exportul de șabloane de raport facilitează reutilizarea acestora pentru mai mulți clienți.
Export fișier
Pentru a exporta un fișier șablon de la serverul Analizator:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
-
Selectați fișierul șablon pe care doriți să îl exportați.
-
Faceți clic pe butonul elipsă.
-
Selectați Export șablon din lista derulantă. Dacă fișierul este exportat cu succes, se afișează următorul mesaj:
Șablonul de raport a fost exportat cu succes și plasat în folderul Descărcări.
Nu puteți exporta un raport care are o durată lungă și un interval mai mic. Resetați câmpurile Durată și Interval după cum este necesar pentru rapoarte în timp real și istorice pentru a continua. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.
Fișierul este salvat în format
.JSON. -
Faceți clic pe Închidere.
Export folder
Pentru a exporta un folder de la serverul Analizator:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
-
Selectați folderul pe care doriți să îl exportați.
-
Faceți clic pe butonul elipsă.
-
Faceți clic pe Export șabloane din lista verticală.
-
Puteți exporta până la 25 de șabloane o dată.
-
Când exportați un folder, subfolderele nu sunt exportate. Trebuie să exportați separat subfolderele.
-
Dacă filtrele sunt aplicate șabloanelor de rapoarte, valorile și variabilele asociate sunt eliminate în timpul exportului. Totuși, numele filtrelor sunt păstrate.
-
-
Faceți clic pe Export . Dacă fișierul este exportat cu succes, se afișează următorul mesaj:
Toate șabloanele de rapoarte din folder sunt salvate cu succes și plasate în folderul Descărcări ca fișier. zip.
Import șabloane de raport
Puteți importa șabloanele de rapoarte ca fișier unic sau ca folder care conține mai multe fișiere. Fișierul sau folderul pot fi importate de pe computer pe analizator. Caracteristica de import este disponibilă numai pentru administratorii care se conectează la UI-ul analizatorului.
| Versiunile de șablon sunt specifice implementării. Puteți importa șabloane de raport Webex Contact Center 1.0 doar în Webex Contact Center 1.0. În mod similar, șabloanele de raport Webex Contact Center pot fi importate numai în Webex Contact Center. |
Atunci când importați un singur fișier șablon, se creează o vizualizare corespunzătoare pe baza șablonului.
| Pentru a evita conflictele de denumire, marcajele temporale se adaugă atunci când un raport cu același nume există deja în folderul destinație. |
Importul unui fișier
Pentru a importa un fișier șablon în analizator:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
-
Faceți clic pe Import.
-
Faceți clic pe Răsfoire pentru a selecta fișierul (format .CSV) care va fi importat.
-
Faceți clic pe Import. Dacă fișierul a fost importat cu succes, se afișează următorul mesaj:
Fișierul a fost importat cu succes . -
Faceți clic pe Închidere.
Importul unui folder
Pentru a importa un folder șablon în analizator:
-
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
-
Faceți clic pe Import.
-
Faceți clic pe Răsfoire pentru a selecta folderul (format .zip) care va fi importat.
Numărul total de șabloane din fișierul.zipnu poate depăși 25. -
Faceți clic pe Import. Dacă folderul a fost importat cu succes, se afișează următorul mesaj:
Folderul a fost importat cu succes. -
Faceți clic pe Închidere.
Programarea rapoartelor în timpul migrării
Cu această caracteristică, puteți migra eficient de la Webex Contact Center 1.0 la 2.0 fără a perturba programarea rapoartelor. Această caracteristică asigură continuitatea operațională și a afacerii pentru raportare în timpul migrării, oferind acces la rapoarte atât pentru versiunile mai vechi, cât și pentru cele mai noi. Pe parcursul procesului de migrare, următoarele locuri de muncă programate vor rămâne neafectate:
- Programările create în 1.0 vor continua să ruleze din aplicația 1.0
- Programele create în 2.0 vor rula perfect din aplicația 2.0
Introducere
Tabloul de bord este o combinație de rapoarte utilizată pentru vizualizare pe un singur ecran.
Puteți efectua următoarele activități în Tablou de bord:
Executarea unui tablou de bord
Pentru a executa un tablou de bord:
| Asigurați-vă că tablourile de bord au cel puțin o vizualizare. Pentru mai multe informații, consultați Proiectarea tablourilor de bord. |
-
Faceți clic pe pictograma Tablou de bord din bara de navigare.
-
Pentru a găsi un raport, puteți utiliza fie funcția Căutare, fie arborele
Pictograma. Când faceți clic pe pictograma arbore, toate fișierele din folderul respectiv sunt afișate. Funcția Căutare afișează și toate rapoartele corespunzătoare din subfoldere. Faceți clic pe pictograma și selectați Executare din meniul contextual.Când faceți clic pe un folder sau pe un raport, locația exactă a folderului sau raportul este afișată în navigarea cu urme.
-
Pentru a vizualiza vizualizarea, faceți clic pe Lansare.
După ce începe redarea vizualizării, faceți clic pe butonul Setare pentru a vizualiza Variabile de profil și Segmente utilizate în datele de vizualizare.
| Capacitatea de filtrare nu este disponibilă atunci când executați rapoarte compuse într-un tablou de bord. |
Vizualizarea raportului stoc tablou de bord
Indicatori de afaceri
Contacte abandonate
Tabloul de bord Contacte abandonate afișează numărul de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă. Puteți filtra datele din tabloul de bord în funcție de Interval și Durată, după cum se menționează aici:
-
Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.
-
Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.
| Parametru | Descriere | ||
|---|---|---|---|
| Total contacte abandonate | Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:
|
||
| Motivul principal de abandon |
Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT). De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:
|
||
| Reapelare / Rată de chat reînnoită |
Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat. |
||
| Customer Journey | Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți. Vizualizarea depinde de tipul de canal selectat. La trecerea cu mouse-ul peste etape se afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de către fiecare agent. |
||
| Tendința contactelor | Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată. | ||
| Contacte abandonate după etapă |
Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele. |
||
| Detalii privind contactele abandonate | Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.
|
Rapoarte istorice
Aceste rapoarte nu sunt disponibile pentru utilizatorii Cloud Connect.
Rapoarte agent
Tabloul de bord de performanţă al agentului
Acest raport afișează Durata medie de conectare și Durata maximă de conectare a agenților din echipa corespunzătoare.
Cale raport: Tablou de bord > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Puteți filtra utilizând Numele de implementare, Numele agentului, Numele echipei, Intervalul (Zilnic implicit) și Tipul de canal.
Prezentarea generală a centrului de contact
Performanță de gestionare a contactelor pentru echipe
Acest raport afișează Totalul de contacte gestionate pentru fiecare tip de canal, pentru fiecare echipă din implementarea respectivă, astfel încât să puteți compara echipele.
Cale raport: Tablou de bord > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Diagramă cu linii
Puteți filtra utilizând Numele de implementare, Intervalul (Zilnic implicit), Numele echipei și Tipul de canal.
Rapoarte în timp real
| Aceste tablouri de bord nu sunt disponibile pentru utilizatorii Cloud Connect. Pentru a consulta toate detaliile raportului care sunt utilizate în aceste tablouri de bord, consultați raportul corespunzător din secțiunea Vizualizare tablou de bord raport stoc. |
Proiectarea tablourilor de bord
| 1 |
Faceți clic pe Tablou de bord > Creare nou Tablou de bord. |
| 2 |
Glisați și fixați o vizualizare în zona canvas. Puteți să adăugați oricâte vizualizări doriți să afișați în tabloul de bord. |
| 3 |
Pentru a repoziționa o vizualizare, glisați-o către o poziție nouă. Pentru a formata o vizualizare, selectați panoul Formatare și selectați vizualizarea din lista derulantă pentru modificare. |
| 4 |
Pentru a redimensiona o vizualizare:
|
| 5 |
Pentru a elimina o vizualizare din tabloul de bord, selectați X. |
| 6 |
Pentru a introduce un nume pentru vizualizare, faceți clic pe Clic pentru a adăuga titlu. Pentru a edita titlul, introduceți un titlu nou și faceți clic pe simbol bifă. |
| 7 |
Pentru a formata titlul vizualizării, selectați Formatare și alegeți titlul din lista derulantă din filă, pentru a afișa opțiunile de formatare pe care le puteți personaliza, cum ar fi stilul chenarului, alinierea textului, dimensiunea fontului, culoarea și greutatea. |
| 8 |
Pentru a salva tabloul de bord, faceți clic pe Salvare și selectați un folder. Pentru a crea un folder nou, faceți clic pe Folder nou și introduceți un nume pentru folder. Introduceți un nume pentru tabloul de bord și faceți clic pe OK |
| 9 |
Puteți examina tabloul de bord făcând clic pe Previzualizare. |
| 10 |
Pentru a edita numele dashboardului, faceți clic pe Editează numele dashboardului pentru a selecta textul existent; apoi introduceți un nume nou și faceți clic pe butonul Aplică. |
Introducere
Variabilele sunt utilizate în filtrele de raportare în timp ce se generează rapoartele. Aveți posibilitatea să creați o variabilă prin definirea unui set de valori. O variabilă deja creată poate fi refolosită ca filtru pentru un anumit câmp și pentru tipul de înregistrare corelat.
Crearea, editarea, vizualizarea și ștergerea variabilelor
Pentru a crea o variabilă nouă:
| 1 |
Faceți clic pe Variabile > Nou. |
| 2 |
Introduceți un nume pentru variabilă. |
| 3 |
Selectați o valoare din lista derulantă Coloană asociată. |
| 4 |
Definiți câmpul Valori și adăugați o Descriere. |
| 5 |
Definiți Domeniul variabilei. Domeniul poate fi:
|
| 6 |
Faceți clic pe Salvare. Faceți clic pe pictograma |
Tipul de înregistrări disponibile în fiecare depozit
Următorul tabel descrie tipul de înregistrări agregate în fiecare activitate de client și agent și depozit de sesiune.
|
Tip de înregistrare |
Descriere |
Exemple |
|---|---|---|
| Înregistrare activitate client |
Reprezintă un pas atomic în fluxul de lucru al clientului |
|
| Înregistrare sesiune client |
Reprezintă fluxul de lucru al clientului, format dintr-o secvență de activități al clientului |
|
| Înregistrare activitate agent |
Reprezintă un pas atomic în fluxul de lucru al agentului |
|
| Înregistrare sesiune agent |
Reprezintă fluxul de lucru al agentului, format dintr-o secvență de activități ale agentului |
|
| Atunci când un agent utilizează operațiunile de consultare (consultare DN, agent sau coadă), după ce partea consultată a răspuns, agentul finalizează transferul apelurilor și concluzionează. Apoi, clientul și partea consultată continuă apelul, iar Înregistrarea sesiunii clientului (CSR) continuă să se actualizeze până când clientul sau partea consultată se deconectează. |
Următoarele secțiuni furnizează mai multe detalii despre conținutul înregistrărilor:
Câmpurile și măsurile standard CSR și CAR
Depozitul de sesiune client (CSR)
Câmpurile și măsurile standard agregate în CSR sunt descrise în următoarele secțiuni:
| Nume coloană | Descriere | Câmp sau Măsurătoare | Tip de date | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Total SL abandonat |
Numărul de apeluri care s-au terminat în timp ce vă aflați în coadă în cadrul pragului Nivel serviciu prevăzut pentru coadă sau abilitate. |
Măsurătoare | Număr întreg | ||
| Tip abandonat |
Tipul abandonat este setat când apelul este abandonat. Următoarele valori afișează stările apelului când este abandonat.
Verifică evenimentul anterior înainte de evenimentul încheiat și setează valoarea în consecință. De exemplu, dacă evenimentul anterior înainte de evenimentul încheiat este parcat, tipul abandonat este setat la „coadă”. |
Câmp | Număr întreg | ||
| Motiv abandon | Motivul abandonării apelului. Motivul abandonării poate fi unul dintre următoarele:
|
Câmp |
Şir |
||
| Extindere activitate | Durata de timp, în milisecunde, în care un client a fost implicat în sesiune. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Punct final agent (DN) | Punctul final (identificatorul numărului, e-mailului sau chatului) la care un agent primește apeluri, chaturi sau e-mailuri. | Câmp |
Şir |
||
| Total încheiere apeluri de către agent | De câte ori un agent a închis un apel. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID agent | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir |
||
| ID Leg Blob agent | Identificator de șir pentru blob-ul care conține înregistrarea porțiunii agentului din apel. | Câmp |
Şir |
||
| Conectare agent | Numele de conectare cu care un agent se conectează la Agent Desktop. | Câmp |
Şir |
||
| Nume agent | Numele agentului care răspunde la apelurile, conversațiile pe chat și e-mailurile clienților. | Câmp |
Şir |
||
| ID Sesiune Agent | Un șir care identifică sesiunea de conectare a unui agent. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem agent | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir |
||
| Total transferuri agent - agent | De câte ori un agent a transferat contacte de intrare către alt agent după consultare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total transferuri de la agent la punct de intrare | De câte ori un apel a fost transferat de la un agent la un EP. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total transferuri de la agent la coadă | De câte ori un apel a fost transferat de la un agent la o coadă. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total agenți transferați | De câte ori un apel a fost transferat unui agent. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Identificare automată a numerelor (ANI) |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel.
|
Câmp |
Şir |
||
| Total intervenții în apel | Barged în numărătoare. Numărul este incrementat în cazul callLeg for Barged In până la primirea evenimentului de sfârșit de barjă. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată Intervenții în apel | Durata (în milisecunde) dintre evenimentele începute și încheiate. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Total intervenții în apel nereușite | Numărul de evenimente eșuate. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total transferuri oarbe |
De câte ori un apel a fost transferat de către un agent către alt agent sau un DN (numărul de apelare) extern prin transfer orb. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Nume bot | Numele robotului. | Câmp |
Şir |
||
| Nume agent reapelare | Numele agentului care efectuează apelarea inversă. |
Câmp |
Şir |
||
|
Oră conectare reapelare |
Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client. |
Măsurătoare |
Lung |
||
|
Număr de reapelare |
Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat în fluxul de lucru. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume coadă reapelare | Numele cozii utilizate pentru apelarea inversă. |
Câmp |
Şir |
||
|
Oră solicitare reapelare |
Ora la care clientul a optat pentru reapelare. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Nume echipă reapelare | Numele echipei căreia îi aparține agentul care efectuează apelarea inversă. |
Câmp |
Şir |
||
| Total apeluri finalizate | Numărul de apeluri care au fost finalizate. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Direcție apeluri | Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire. |
Câmp |
Şir |
||
| ID Leg Blob apelant | Identificator de șir pentru blob-ul care conține înregistrarea porțiunii apelantului din apel. | Câmp |
Şir |
||
| Apel escaladat în coadă | Indică dacă apelul a fost escaladat la coadă. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total apeluri în pauză | De câte ori un apel a fost în starea pauză. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Detectarea progresului apelurilor | Reprezintă valoarea de detectare a progresului apelului (CPD) returnată de la telefonie pentru apelul de apelare. | Câmp |
Şir |
||
| Total apeluri reluate | De câte ori a fost reluat un apel. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID campanie | ID-ul campaniei. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
|
Nume campanie |
Numele campaniei create. |
Măsurătoare |
Şir |
||
|
Stare campanie |
Starea apelului de campanie - fie reușită, fie eșec. |
Măsurătoare |
Şir |
||
| Total înlănțuite la punct de intrare | Apelurile transferate de la un EP la altul. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total înlănțuit la coadă | Apelurile mutate de la EP la coadă. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID canal | ID atribuit canalului media la care este conectat agentul. | Câmp |
Şir |
||
| Tip Canal | Numărul de canale media la care agenții sunt conectați momentan. | Câmp |
Şir |
||
| Motiv părăsire chat | Motivul părăsirii chatului cu clientul. | Măsurătoare |
Şir |
||
| Notă de chat | Rezumă conversația clientului cu un agent. | Câmp |
Şir |
||
| Prioritate chat | Prioritatea pentru chat. | Câmp |
Şir |
||
| Motiv chat | Motivul pentru care clientul este în chat cu echipa de asistență. | Câmp |
Şir |
||
| Total conferințe | De câte ori un agent a stabilit un apel de conferință cu apelantul și un alt agent. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată conferință | Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total conectați | De câte ori contactul a fost în starea Conectat (adică în convorbire). | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată conectare | Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Total consultări | De câte ori un agent a inițiat un apel de consultare cu alt agent sau cu altcineva cu un număr extern în timp ce trata un apel. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată consultare | Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total consultare - Ep |
Numărul de cereri de propuneri care au fost consultate de PE. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată consultare - Ep | Durata în milisecunde, pentru consultare la PE. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Total contacte | Numărul de contacte. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Marcaj temporal finalizare contact | Ora la care contactul a fost finalizat. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Motiv contact | Motivul pentru care clientul contactează call centerul. | Câmp |
Şir |
||
| ID sesiune contact | Un șir unic care identifică sesiunea de contact. | Câmp |
Şir |
||
| Marcaj temporal pornire contact | Ora la care contactul a fost inițiat. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Scor CSAT | Scorul de satisfacție a clienților. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Număr de CTQ | Numărul de consultări în coadă din cadrul unei interacțiuni. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată CTQ | Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Starea Curentă | Starea actuală a contactului. | Câmp |
Şir |
||
| Adresă e-mail client | Adresa de e-mail a clientului. | Câmp |
Şir |
||
| Numele clientului | Numele clientului. | Câmp |
Şir |
||
| Număr de Telefon Client | Numărul de telefon al clientului. | Câmp |
Şir |
||
| Serviciul de identificare a numărului format (DNIS) |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.
|
Câmp |
Şir |
||
| Listă BCC e-mail | Lista BCC pentru e-mail. | Câmp |
Şir |
||
| Corp e-mail | Corpul e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Listă CC e-mail | Lista CC pentru e-mail. | Câmp |
Şir |
||
| Conținut e-mail | Conținutul e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Tip de conținut de e-mail | Tipul de conținut al e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Dată e-mail | Data la care a fost primit e-mailul. | Câmp |
Şir |
||
| Dispoziție e-mail | Indică faptul că mesajul de e-mail nu necesită reținere sau este păstrat atât timp cât este necesar de către agent, dar poate fi șters oricând. | Câmp |
Şir |
||
| Mesaj complet de e-mail | Mesajul complet al e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Mesaj email șters | Mesaj de e-mail care a fost șters. | Câmp |
Şir |
||
| ID mesaj email | Un șir unic care identifică mesajul de e-mail. | Câmp |
Şir |
||
| Metadate e-mail | Informații suplimentare atașate la un mesaj de e-mail care conține detalii despre mesaj și transmiterea acestuia. | Câmp |
Şir |
||
| Ref. e-mail | Referința e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Corp răspuns la e-mail | Corpul răspunsului la e-mail. | Câmp |
Şir |
||
| Conținut de răspuns la e-mail | Tipul de conținut al răspunsului la un e-mail. | Câmp |
Şir |
||
| Răspuns la e-mail către | Răspundeți expeditorului e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Semnalizator e-mail trimis | Semnalizator care indică dacă a fost trimis un e-mail. | Câmp |
Şir |
||
| Subiect e-mail | Subiectul e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| Listă e-mail către | Lista destinatarilor e-mailului. | Câmp |
Şir |
||
| ID punct de intrare (EP) | ID-ul alocat unui punct de intrare. | Câmp |
Şir |
||
| Nume punct de intrare | Numele EP-ului, care este locul de destinație al apelurilor clienților în sistemul Webex Contact Center. Un EP poate fi asociat cu unul sau mai multe numere fără taxă sau de apelare. Gestionarea apelurilor IVR se efectuează în timp ce apelurile sunt în EP. Apelurile sunt mutate de la EP într-o coadă, de unde sunt apoi distribuite către agenți. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem punct de intrare | ID-ul alocat unui EP. | Câmp |
Şir |
||
| Total transferuri de la punct de intrare la punct de intrare | De câte ori un apel a fost transferat de la un EP la alt EP. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID extern | Aceasta este o referință la apelul dintr-un sistem extern. | Câmp |
Şir |
||
| Număr de reîncercări nereușite de reapelare | De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Comentariu feedback | Feedbackul clientului. | Câmp |
Şir |
||
| Feedback înscriere la sondaj | Indică dacă clientul a optat pentru feedback. | Câmp |
Şir |
||
| Tip de feedback | Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat). | Câmp |
Şir |
||
| ID coadă finală | ID-ul cozii la care a fost coadă apelul în sistemul Webex Contact Center. | Câmp |
Şir |
||
| Nume coadă finală | Numele cozii la care a fost coadă apelul în sistemul Webex Contact Center. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem coadă finală | ID-ul cozii în care este aliniată activitatea. | Câmp |
Şir |
||
| ID prima coadă | ID-ul primei cozi în care este aliniată activitatea. | Câmp |
Şir |
||
| Numele primei cozi | Numele primei cozi parcate în sistemul Webex Contact Center. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem prima coadă | ID-ul primei cozi în care este aliniată activitatea. | Câmp |
Şir |
||
| Total monitorizări complete | Numărul de apeluri care au fost monitorizate complet. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Indică dacă clientul a optat să participe la (opt-in) sau nu să participe la (opt-out) la un sondaj după apel. | Câmp |
Şir |
||
| Global_Language | Indică limba utilizată de un client în flux.
|
Câmp |
Şir |
||
| Global_VoiceName | Indică numele înregistrat de ieșire utilizat în flux.
|
Câmp |
Şir |
||
| Tip de gestionare | Arată modul în care apelul a fost gestionat: scurt, abandonat sau normal. | Câmp |
Şir |
||
| Are reapelare | Indică dacă clientul a solicitat o reapelare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total în așteptare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată în așteptare | Durata totală în care un apel a fost în așteptare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Transcriere de intrare | Transcrierea întregului chat sau a e-mailului de intrare. | Câmp |
Şir |
||
| Este forțat |
Indică dacă apelul a fost monitorizat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. 1 indică faptul că apelul a fost monitorizat. |
Câmp |
Număr întreg |
||
| Este campanie | Indică dacă apelul a fost un apel de campanie. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este instruit | Indică dacă un agent este instruit. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este contact gestionat | Semnalizator care indică dacă contactul a fost gestionat de un agent. Valorile acceptate sunt 0 și 1. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este sesiunea curentă | Semnalizator care indică dacă sesiunea este o sesiune activă. Valorile acceptate sunt 0 și 1. Valoarea 1 indică faptul că sesiunea este activă. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este tratat de agentul preferat | Indică dacă persoana de contact a fost tratată de agentul preferat. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este monitorizat | Semnalizatorul indică dacă apelul este monitorizat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este oferit | Indică dacă apelul a fost oferit unui agent. Valorile acceptate sunt 0 și 1. 1 indică faptul că apelul a fost oferit unui agent. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este de ieșire | Semnalizator care indică dacă a fost un contact de ieșire sau nu. Valorile acceptate sunt 0 și 1. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este înregistrat | Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. |
Câmp |
Număr întreg |
||
| Este înregistrare ștearsă | Semnalizator care indică dacă înregistrarea a fost ștearsă. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este în nivelul serviciului |
Semnalizator care indică dacă apelul respectă pragul nivelului de serviciu. Valorile acceptate sunt 0 și 1. Pragul nivelului de serviciu pentru fiecare coadă este configurat la crearea sau editarea unei cozi prin modulul de Asigurare a accesului în portalul de management, în secțiunea Setări complexe din fereastra Coadă. Apelul este considerat a fi în cadrul nivelului de serviciu atunci când este conectat la un agent în limitele pragului nivelului de serviciu specificate pentru coada respectivă. În acest scenariu, Este în nivelului serviciului este setat la 1. Apelul este considerat a fi în cadrul nivelului serviciului atunci când apelul este conectat la agent direct (transfer direct) fără a fi parcat într-o coadă. În acest scenariu, Este în nivelului serviciului este setat la 1. Apelul este considerat a fi în afara nivelului serviciului dacă tipul de gestionare a apelului este scurt sau abandonat sau apelul este trimis la suprasolicitare sau durata cozii este mai mare decât pragul de nivel de serviciu specificat pentru coada respectivă. În acest scenariu, Este în nivelului serviciului este setat la 0. Apelul cu autoservire (cu tipul de încetare = self_service) va avea, de asemenea, valoarea pentru Este în cadrul nivelului serviciului setată la 0. Este în nivelul serviciului este calculat în ultima coadă, înainte ca apelul să fie conectat la un agent, abandonat sau trimis la suprasolicitare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Număr de IVR | De câte ori contactul a fost în starea IVR. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată IVR | Durata de timp, în minute, în care un apel a fost în starea IVR. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total IVR încheiate | De câte ori contactul a fost încheiat într-IVR stare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID script IVR | Un șir care identifică IVR. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume script IVR | Numele fluxului din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare. |
Câmp |
Şir |
||
| ID etichetă script IVR | Un șir care identifică eticheta de flux a IVR. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume etichetă script IVR |
Numele etichetei de flux din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare. |
Câmp |
Şir |
||
| Sumar IVR |
Sumarul numărului de contacte din IVR. |
Câmp |
Şir |
||
|
Stare ultima reapelare |
Starea reapelării - fie reușită, fie neprocesată. |
Câmp |
Şir |
||
| Contact LCM | Detaliile de contact pentru listă și Manager de campanie (LCM). | Câmp |
Şir |
||
| Total monitorizări la mijlocul apelului | Numărul de apeluri pentru care monitorizarea a început la mijlocul apelului. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Marcaj temporal final monitorizare |
Marcajul temporal la care supraveghetorul a încheiat monitorizarea. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Nume complet monitorizare |
Numele supraveghetorului care monitorizează apelul. |
Câmp |
Şir |
||
| Durata monitorizării |
Durata în milisecunde pentru care este monitorizat un apel. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Total erori de monitorizare |
Numărul de evenimente de eroare de monitorizare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total monitorizare în așteptare |
Numărul este incrementat în cazul unui eveniment de monitorizare-așteptare. Acest număr este incrementat de-a lungul callLeg până la primirea evenimentului de monitorizare-anulare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durata monitorizării în așteptare |
Durata în milisecunde pentru care un apel este în așteptare în timpul monitorizării. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| URI monitorizare |
URI supraveghetorului |
Câmp |
Şir |
||
| Stare monitorizare |
Indică dacă apelul este monitorizat. Starea sesiunii de monitorizare ar putea fi una dintre următoarele:
|
Câmp |
Şir |
||
| Marcaj temporal monitorizare |
Marcajul temporal la care supraveghetorul a început monitorizarea. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Tip monitorizare |
Tipul de monitorizare. |
Câmp |
Şir |
||
| ID utilizator monitorizare |
ID-ul supraveghetorului care monitorizează apelul. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem utilizator monitorizare |
ID-ul supraveghetorului care monitorizează apelul. |
Câmp |
Şir |
||
| Vizibilitate monitorizare |
Indică dacă sesiunea de monitorizare este afișată pe portalul de management pentru alți utilizatori. Pentru a împiedica afișarea sesiunii de monitorizare în Portalul de management pentru alți utilizatori, bifați caseta de selectare Utilizare mod invizibil. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Numele activității |
Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă. |
Câmp |
Şir |
||
| Numărul de renunțări |
Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Transcriere ieșire | Transcrierea e-mailului de ieșire. | Câmp |
Şir |
||
| Tip de ieșire |
Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire. |
Câmp |
Şir |
||
| Total consultări apelare |
De câte ori apelul a avut orice fel de consultare în cadrul unei interacțiuni de apelare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total consultare EP de apelare |
De câte ori apelul a fost consultat cu punctul de intrare în cadrul unei interacțiuni de apelare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată consultare EP de apelare |
Durata în milisecunde pentru consultarea EP-DN în cazul apelului de apelare. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Total CTQ apelare |
De câte ori apelul a avut o consultare în coadă în cadrul unei interacțiuni de apelare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total depășiri |
Numărul de apeluri survolate în coadă. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată întrerupere |
Durata de timp, exprimată în milisecunde, în care un apel a fost în starea de pauză. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Nume agent preferat |
Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem agent preferat |
Un șir care identifică agentul preferat. |
Câmp |
Şir |
||
| ID agent anterior | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir |
||
| Nume agent anterior | Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. | Câmp |
Şir |
||
|
ID sesiune agent anterioară |
Un șir care identifică sesiunea de conectare a unui agent. |
Câmp |
Şir |
||
| ID coadă anterioară | ID-ul cozii asociate cu interacțiunile. | Câmp |
Şir |
||
| Nume coadă anterioară | Numele cozii asociate cu interacțiunile. | Câmp |
Şir |
||
| Întrebări cu răspuns |
Numărul de întrebări la care s IVR a răspuns în cadrul sondajului după apel. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Întrebări prezentate |
Numărul total de întrebări postate clientului ca parte a IVR sondaj după apel. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total cozi | Numărul de cozi în care a intrat contactul în total. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată coadă | Durata de timp, în secunde, în care un contact a stat în coadă în așteptare. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total transferuri de la coadă la punct de intrare | De câte ori un apel a fost transferat de la o coadă la un EP. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total transferuri de la coadă la coadă | De câte ori un apel a fost transferat de la o coadă la altă coadă. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Marcaj temporal actualizare în timp real | Ora la care procesul în timp real a actualizat înregistrarea. | Măsurătoare |
Lung |
||
|
Motiv |
Motivul pentru terminarea apelului. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
Câmp |
Şir |
||
| Total înregistrări |
De câte ori a fost înregistrat un apel. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Marcaj temporal ștergere înregistrare | Ora la care înregistrarea a fost ștearsă. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Total erori de înregistrare |
Numărul de evenimente de eroare de înregistrare. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID fișier înregistrare | ID-ul unic al fișierului de înregistrare. | Câmp |
Şir |
||
| Dimensiune fișier înregistrare | Reprezintă dimensiunea fișierului înregistrat. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Locație de înregistrare |
Locația fișierului de înregistrare a conversației. |
Câmp |
Şir |
||
| Tip Redirecționare |
Tipul de rutare utilizat pentru a direcționa contactele către agent. Tipul de rutare poate fi bazat pe abilități sau cel mai lung disponibil. |
Câmp |
Şir |
||
| Secvență activități |
Un șir cu secvența activităților de flux prin care a trecut interacțiunea, separat prin virgulă. |
Câmp |
Şir |
||
| Total scurtături în IVR |
Indică dacă un apel a fost terminat ca scurt în timp ce se afla într-IVR stare. Un apel este considerat scurt dacă este terminat în cadrul pragului de apel scurt configurat, calculat de la începutul apelului. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total scurtături în coadă |
Indică dacă un apel a fost terminat ca scurt în timp ce se afla în starea Parcat. Un apel este considerat scurt dacă este terminat în cadrul pragului de apel scurt configurat, calculat de la începutul apelului. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total monitorizări silențioase | De câte ori a fost monitorizat silențios un contact. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID sediu | ID-ul alocat locației unui call center.
|
Câmp |
Şir |
||
| Nume amplasament | Locația call centerului, către care a fost distribuit un apel.
|
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem sediu |
ID-ul alocat unui amplasament de call center.
|
Câmp |
Şir |
||
| Sursă de reapelare |
Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR. |
Câmp |
Şir |
||
| ID Stereo Blob | Identificator de șir pentru blob-ul care conține înregistrarea apelului în stereo. | Câmp |
Şir |
||
| Tip subcanal |
Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. |
Câmp |
Şir |
||
| Total deconectări bruște |
Indică dacă apelul a fost încheiat cu o deconectare bruscă. Un apel este considerat deconectat brusc dacă este terminat în cadrul pragului de deconectare bruscă configurat după conectarea la un agent (cronometrul pornește la conectarea agentului) |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Sondaj finalizat |
Indică dacă chestionarul a fost finalizat în timpul interacțiunii. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID echipă | ID-ul alocat unei echipe.
|
Câmp |
Şir |
||
| Nume echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem echipă | ID-ul echipei căreia agentul i-a gestionat contactul.
|
Câmp |
Şir |
||
| IDClient |
ID atribuit entității găzduite. |
Câmp |
Şir |
||
| Încheiat de | Indică partea care a terminat interacțiunea. Capătul de terminare poate fi unul dintre următoarele:
|
Câmp |
Şir |
||
| Tip de oprire | Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat. | Câmp |
Şir |
||
| Total monitorizări | De câte ori a fost monitorizat un contact. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată totală CTQ apel de ieșire |
Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni de apel de ieșire. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Durată totală sonerie |
Timpul în milisecunde petrecut de agent în starea de apel, în timpul sesiunii. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Transcriere disponibilă |
Indică dacă transcrierea este disponibilă (adevărată) sau nu este disponibilă (nulă). |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Transcriere solicitată |
Semnalizator care indică dacă clientul a solicitat transcrierea conversației pe chat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. Valoarea 1 indică faptul că clientul a solicitat transcrierea chatului |
Câmp |
Şir |
||
| Total transferuri | De câte ori un apel a fost transferat de către un agent. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total erori de transfer |
Numărul de eșecuri cu erori la transfer. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total transferuri la punct de intrare | Numărul de apeluri transferate de agenți către EP. | Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Tip de reapelare |
Tipul de reapelare. Tipul de apelare inversă poate fi Curtoazie sau Web UI. |
Câmp |
Şir |
||
| Total sufleor |
Indică de câte ori este inițiată instruirea în șoaptă în timpul unui apel. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată sufleor |
Durata în milisecunde, între începutul și sfârșitul antrenorului. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| Total eșecuri sufleor |
Număr de evenimente CoachFail. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Nume cod concluzionare | Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem de cod concluzionare | Un șir care identifică un cod de concluzionare. | Câmp |
Şir |
||
| Durată concluzionare | Durata totală petrecută de agenți în starea de concluzionare după tratarea interacțiunilor. | Măsurătoare |
Număr întreg |
Depozit activități clienți (CAR)
Câmpurile și măsurile standard agregate în CAR sunt descrise în următoarele secțiuni:
| Nume coloană | Descriere | Câmp sau Măsurătoare |
Tip de date | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Total activități |
Numărul înregistrării activității (CAR). Notă: Valoarea acestui câmp este setată întotdeauna la 1. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Durată activitate |
Intervalul de timp dintre începerea activității și sfârșitul activității. Notă: Această valoare nu este populată în timp real, este înregistrată după finalizarea activității. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Marcaj temporal final activitate | Marcajul temporal de terminare a operațiunii. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Nume activitate |
Numele activității executate în flux. De exemplu, QueueContact_5g0 . |
Câmp |
Şir |
||
| Extindere activitate | Durata de timp, în secunde, în care un agent a fost angajat în activitate în timpul intervalului specificat. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Marcaj temporal iniţial activitate | Marcajul temporal de începere a activității. | Măsurătoare |
Lung |
||
| Stare Activitate | Reprezintă starea unei activități. | Câmp |
Şir |
||
| Tip activitate |
Tipul activității executate în flux. De exemplu, coadă-contact. |
Câmp |
Şir |
||
| Punct final agent (DN) | Punctul final (identificatorul numărului, e-mailului sau chatului) la care un agent primește apeluri, chaturi sau e-mailuri. | Câmp |
Şir |
||
| ID agent | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir |
||
| Conectare agent | Numele de conectare cu care un agent se conectează la Agent Desktop. | Câmp |
Şir |
||
| Nume agent | Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților, chat-uri și e-mailuri. | Câmp |
Şir |
||
| ID Sesiune Agent | Un șir care identifică în mod unic sesiunea de conectare a unui agent. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem agent | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir |
||
| ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel.
|
Câmp |
Şir |
||
| Total apeluri în pauză |
De câte ori un apel a fost în starea Întrerupt. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Total apeluri reluate |
De câte ori a fost reluat un apel. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Oră solicitare reapelare |
Ora la care clientul a optat pentru reapelare. |
Măsurătoare |
Lung |
||
| ID canal |
ID-ul canalului agentului asociat contactului. |
Câmp |
Şir |
||
| Tip Canal | Tipul de suport alocat unui canal media. | Câmp |
Şir |
||
| ID de contact fiu |
ID-ul apelului în cazul consultării pe EP-DN. |
Câmp |
Şir |
||
| Tip contact fiu |
Tipul cererii de propuneri în cazul consultării cu EP-DN. |
Câmp |
Şir |
||
| ID punct de intrare consultare |
ID punct de intrare în cazul consultării EP-DN. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume punct de intrare consultare |
Numele punctului de intrare în cazul consultării cu EP-DN. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem punct de intrare consultare |
Punct de intrare ID sistem în cazul consultării cu EP-DN. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sesiune contact | Un șir unic care identifică sesiunea de contact. | Câmp |
Şir |
||
| Adresă e-mail client | Adresa de e-mail a clientului. | Câmp |
Şir |
||
| Numele clientului | Numele clientului. | Câmp |
Şir |
||
| ID coadă destinaţie |
ID-ul cozii către care a fost transferat apelul. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem destinație |
ID-ul sistemului de coadă la care a fost transferat apelul. |
Câmp |
Şir |
||
| DNIS |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.
|
Câmp |
Şir |
||
| Listă BCC e-mail |
Lista BCC pentru e-mail. |
Câmp |
Şir |
||
| Corp e-mail |
Corpul e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Listă CC e-mail |
Lista CC pentru e-mail. |
Câmp |
Şir |
||
| Conținut e-mail |
Conținutul e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Tip de conținut de e-mail |
Tipul de conținut al e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Dată e-mail |
Data la care a fost primit e-mailul. |
Câmp |
Şir |
||
| Dispoziție e-mail |
Indică faptul că mesajul de e-mail nu necesită păstrare sau este păstrat atât timp cât este necesar pentru utilizator, dar poate fi șters oricând. |
Câmp |
Şir |
||
| Mesaj complet de e-mail |
Mesajul complet al e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| E-mail de răspuns către |
Răspundeți expeditorului e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Mesaj email șters |
Mesaj de e-mail care a fost șters. |
Câmp |
Şir |
||
| ID mesaj email |
Un șir unic care identifică mesajul de e-mail. |
Câmp |
Şir |
||
| Metadate e-mail |
Informații suplimentare atașate la un mesaj de e-mail care conține detalii despre mesaj și transmiterea acestuia. |
Câmp |
Şir |
||
| Ref. e-mail |
Referința e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Corp răspuns la e-mail |
Corpul răspunsului la un e-mail. |
Câmp |
Şir |
||
| Conținut de răspuns la e-mail |
Tipul de conținut al răspunsului la un e-mail. |
Câmp |
Şir |
||
| Răspuns la e-mail către |
Răspundeți expeditorului e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Semnalizator e-mail trimis |
Semnalizator care indică dacă a fost trimis un e-mail. |
Câmp |
Şir |
||
| Subiect e-mail |
Subiectul e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| Listă e-mail către |
Lista destinatarilor e-mailului. |
Câmp |
Şir |
||
| ID punct de intrare | ID-ul alocat unui punct de intrare (EP). | Câmp |
Şir |
||
| Nume punct de intrare | Numele punctului de intrare EP, care este locul unde ajung apelurile efectuate de clienți în sistemul Webex Contact Center. Un EP poate fi asociat cu unul sau mai multe numere fără taxă sau de apelare. Gestionarea apelurilor IVR se efectuează în timp ce apelurile sunt în EP. Apelurile sunt mutate de la EP într-o coadă, de unde sunt apoi distribuite către agenți. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem punct de intrare | ID-ul alocat unui EP. | Câmp |
Şir |
||
| Număr de reîncercări nereușite de reapelare |
De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare. |
Câmp |
Şir |
||
| Este activitate actuală | Marcaj care indică dacă activitatea este o activitate curentă și dacă activitatea nu s-a încheiat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Este de ieșire | Semnalizatorul care indică dacă această activitate a survenit în timpul efectuării unui apel de ieșire. Valorile acceptate sunt 0 și 1. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| ID script IVR |
Un șir care identifică o IVR. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume script IVR | Numele fluxului din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare. | Câmp |
Şir |
||
| ID etichetă script IVR |
Un șir care identifică eticheta unui IVR. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume etichetă script IVR |
Numele etichetei de flux din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare. |
Câmp |
Şir |
||
| Următoarea stare | Dacă aceasta nu este o activitate actuală, acest câmp afișează starea următoarei activități. | Câmp |
Şir |
||
| Durată întrerupere |
Perioada de timp, în secunde de freză, în care un apel a fost în starea de pauză. |
Măsurătoare |
Număr întreg |
||
| Nume agent preferat |
Numele agentului preferat. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem agent preferat |
Un șir care identifică agentul preferat. |
Câmp |
Şir |
||
| ID agent anterior |
Un șir care identifică un agent. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume agent anterior |
Numele unui agent care răspunde la apelurile clienților. |
Câmp |
Şir |
||
| ID sesiune agent anterioară |
Un șir care identifică o sesiune de agent. |
Câmp |
Şir |
||
| ID canal anterior |
ID-ul canalului anterior. |
Câmp |
Şir |
||
| ID coadă anterioară |
ID-ul cozii anterioare. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume coadă anterioară |
Numele cozii anterioare. |
Câmp |
Şir |
||
| Starea anterioară | Acest câmp afișează starea activității anterioare. | Câmp |
Şir |
||
| ID coadă | ID-ul alocat unei cozi.
|
Câmp |
Şir |
||
| Nume coadă | Numele unei cozi, care este locul unde apelurile așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un EP într-o coadă, de unde sunt apoi distribuite către agenți. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem coadă |
ID-ul atribuit unei cozi
|
Câmp |
Şir |
||
| Marcaj temporal actualizare în timp real | Ora la care procesul în timp real a actualizat înregistrarea. | Măsurătoare |
Lung |
||
| ID unic înregistrare | Șir unic care identifică această înregistrare de activitate. | Câmp |
Şir |
||
| Tip Redirecționare |
Tipul de rutare utilizat pentru a direcționa contactele către agent. Tipul de rutare poate fi bazat pe abilități sau cel mai lung disponibil. |
Câmp |
Şir |
||
| Al doilea punct de sfârșit agent (DN) | Acest câmp este punctul de sfârșit al celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor. | Câmp |
Şir |
||
| ID-ul celui de-al doilea agent | Acest câmp este ID-ul celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor. | Câmp |
Şir |
||
| Nume agent secundar | Acest câmp este numele celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor. | Câmp |
Şir |
||
| ID sesiune agent secundar | Acesta este ID-ul de sesiune al celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor. | Câmp |
Şir |
||
| ID canal secundar | Acest câmp este ID-ul canalului celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor. | Câmp |
Şir |
||
| ID echipă secundară | Acest câmp afișează numele celei de-a doua echipe. | Câmp |
Şir |
||
| Nume echipă secundară | Acest câmp afișează ID-ul celei de-a doua echipe. | Câmp |
Şir |
||
| ID sediu | ID-ul alocat unui amplasament de call center.
|
Câmp |
Şir |
||
| Nume amplasament | Locația call centre către care a fost distribuit un apel.
|
Câmp |
Şir |
||
| ID sistem sediu |
ID-ul alocat unui amplasament de call center.
|
Câmp |
Şir |
||
| Sursă de reapelare |
Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR. |
Câmp |
Şir |
||
| Tip subcanal |
Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. |
Câmp |
Şir |
||
| ID echipă | ID-ul alocat unei echipe.
|
Câmp |
Şir |
||
| Nume echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem echipă |
ID-ul alocat unei echipe.
|
Câmp |
Şir |
||
| IDClient |
ID atribuit entității găzduite. |
Câmp |
Şir |
||
| Motiv reziliere |
Motivul încetării contactului. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
Câmp |
Şir |
||
|
Transferat în coadă |
Numele cozii către care a fost transferat apelul. |
Câmp |
Şir |
||
|
Tip Transfer |
Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult. |
Câmp |
Şir |
||
|
Tip de reapelare |
Tipul de reapelare. Tipul de apelare inversă poate fi Curtoazie sau Web UI. |
Câmp |
Şir |
||
| Nume cod concluzionare | Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. | Câmp |
Şir |
||
| ID sistem de cod concluzionare | Un șir care identifică un cod de concluzionare. | Câmp |
Şir |
Câmpurile și măsurile standard ASR și AAR
Depozit sesiune agent (ASR)
Câmpurile standard agregate în ASR sunt descrise în tabelul următor:
| Câmpul Total deconectați nu este utilizat în prezent și nu este populat în ASR. |
|
Nume coloană |
Descriere |
Câmp sau Măsurătoare |
Tip de date | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tip subcanal |
Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru:Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând | Câmp |
Şir | ||
| ID echipă | ID-ul alocat unei echipe.
| Câmp |
Şir | ||
| Nume echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Câmp |
Şir | ||
| ID sistem echipă | ID-ul alocat unei echipe.
| Câmp |
Şir | ||
|
IDClient |
ID-ul unic de identificare al unui client. | Câmp |
Şir | ||
| Durata totală disponibilă |
Durata totală, în milioane de secunde, pe care agentul a petrecut-o în starea Disponibil. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a conferinței |
Timpul, exprimat în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut într-un apel conferință cu apelantul și cu un alt agent (numai la intrare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a conectării |
Timpul în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut în stare conectată, adică vorbind cu clientul, în timpul acestei sesiuni (numai la intrare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a răspunsului consultat |
Timpul petrecut în milisecunde de un agent pentru a răspunde solicitărilor de consultare (pentru apelurile primite). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a consultării |
Durata de timp, în milisecunde, petrecută de un agent răspunzând sau făcând solicitări de consultare (pentru apelurile primite). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a solicitării de consultare |
Timpul în milisecunde pe care un agent l-a petrecut pentru a face cereri de consultare (pentru apelurile primite). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a răspunsului la CTQ |
Timpul în secunde pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coada de așteptare de la un agent (pentru apelurile primite). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata CTQ totală |
Durata totală în milisecunde, petrecută în coada de consultare în cadrul unei interacțiuni. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a solicitării CTQ |
Timpul, în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut pentru a face solicitări de consultare în coada de așteptare de la un agent (pentru apelurile primite). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a reținerii |
Durata de timp în milisecunde, petrecută în așteptare (intrare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală de inactivitate |
Durata de timp, în milisecunde, petrecută de un agent în starea Inactiv. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a răspunsului |
Durata de timp, în milisecunde, petrecută de un agent în starea Nu răspunde (intrare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a conferinței de apelare |
Timpul, în milisecunde, petrecut de un agent într-un apel conferință cu apelantul și un alt agent în timpul unui apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a conexiunii de apelare |
Durata de timp, în milisecunde, pe care un agent a petrecut-o în starea Conectat în timpul unui apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a răspunsului consultării apelului |
Timpul petrecut în milisecunde de un agent pentru a răspunde solicitărilor de consultare (apeluri de apelare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a consultării de apelare |
Timpul în milisecunde pe care un agent l-a petrecut răspunzând sau efectuând solicitări de consultare (pentru apelurile de ieșire). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a solicitării de consultare prin apelare |
Timpul petrecut în milisecunde de un agent pentru a face cereri de consultare pentru apelurile de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a răspunsului la CTQ de apelare |
Timpul, în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coada de așteptare de la un agent în timp ce gestionează un apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata solicitării CTQ de apelare totală |
Timpul, exprimat în milisecunde, petrecut de un agent pentru a face solicitări de consultare în coada de așteptare către un agent în timp ce gestionează un apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală de reținere a apelării |
Durata în milisecunde, pentru care apelurile au fost plasate în așteptare după un apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală de apelare nu a răspuns |
Durata de timp, în milisecunde, pe care un agent a petrecut-o în starea Nu răspunde după un apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală a apelului de apel |
Durata în milisecunde în care un agent s-a aflat în starea Apelare rezervată, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de apelare, dar apelul nu este conectat încă. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală de încheiere a apelării |
Timpul, în milisecunde, petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de apelare. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durată totală sonerie |
Durata de timp, exprimată în milisecunde, petrecută de agent în starea Sonerie în timpul sesiunii (numai la intrare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Durata totală de încheiere |
Durata de timp, în milisecunde, în care un agent se afla în starea Concluzionare după un apel (numai de intrare). | Măsurătoare |
Lung | ||
| Total concluzionări | Numărul de agenți în starea Concluzionare după un apel. | Măsurătoare |
Număr întreg |
Depozit activități agenți (AAR)
Câmpurile standard agregate în AAR sunt descrise în tabelul următor:
| Nume coloană | Descriere | Câmp sau Măsurătoare |
Tip de date | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Total activități | Numărul de activități. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| Durată activitate | Perioada de timp dintre momentul în care a început activitatea agentului și momentul în care activitatea agentului s-a încheiat. Notă: Această valoare nu este populată în timp real, se înregistrează după finalizarea activității. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| Marcaj temporal final activitate | Momentul în care activitatea agentului s-a încheiat. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Extindere activitate | Durata de timp, în secunde, în care un agent a fost angajat în activitate în timpul intervalului specificat. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Marcaj temporal iniţial activitate | Ora la care a început activitatea agentului. | Măsurătoare |
Lung | ||
| Stare Activitate | Starea activității unui agent. De exemplu: conectat, inactiv, disponibil, sună etc. | Câmp |
Şir | ||
| Punct final agent (DN) | Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent recepționează apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. De exemplu: +9189797990 | Câmp |
Şir | ||
| ID agent | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir | ||
| Conectare agent | Numele de conectare cu care un agent se conectează în Agent Desktop. | Câmp |
Şir | ||
|
Agent deconectat din cauza deconectării în așteptare |
Dacă un agent se află într-un apel atunci când conexiunea WebSocket este pierdută și desktopul nu reușește să se reconecteze, acesta va fi deconectat după încheierea apelului. | Câmp | Şir | ||
| Nume agent | Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile, chaturi sau e-mailurile clienților. | Câmp |
Şir | ||
| ID Sesiune Agent | Un șir care identifică sesiunea de conectare a unui agent. | Câmp |
Şir | ||
| Abilităţi agenţi |
Abilitățile asociate cu un agent. | Câmp |
Şir | ||
| ID sistem agent | Un șir care identifică un agent. | Câmp |
Şir | ||
|
Agent-WSS-Deconectare |
Agentul a fost mutat la starea Inactiv din cauza unei deconectări din WebSocket. Această acțiune împiedică alocarea oricăror apeluri către agent în timpul acestei stări deconectate. | Câmp | Şir | ||
| Tip de reapelare | Tipul de reapelare. Tipul de apelare inversă poate fi curtoazie sau web. | Câmp |
Şir | ||
| ID canal | ID-ul de canal al tipului de canal, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Notă: Dacă agentul are mai multe canale atribuite de același tip, fiecare canal va avea un ID unic. | Câmp |
Şir | ||
| Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. | Câmp |
Şir | ||
| ID de contact fiu | ID-ul de interacțiune cu copilul este următorul segment din fiecare apel care are o consultare cu EP-DN. | Câmp |
Şir | ||
| Tip contact fiu | Determină tipul de consultare. | Câmp |
Şir | ||
| ID punct de intrare consultare | ID punct de intrare în cazul consultării EP-DN. | Câmp |
Şir | ||
| Nume punct de intrare consultare | Punct de intrare Denumirea în cazul consultării cu EP-DN. | Câmp |
Şir | ||
| ID sistem punct de intrare consultare | Punct de intrare ID sistem în cazul consultării cu EP-DN. | Câmp |
Şir | ||
| ID sesiune contact | Identificatorul unic care identifică sesiunea persoanei de contact. | Câmp |
Şir | ||
| Total e-mailuri tratate |
Numărul de e-mailuri tratate prin intermediul tipului de canal E-mail. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| Total concluzionări de e-mailuri |
De câte ori un agent a fost în starea Concluzionare e-mail. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| ID cod inactiv | Un șir care identifică un cod inactiv. | Câmp |
Şir | ||
| Nume cod inactivitate | Numele codului inactiv. | Câmp |
Şir | ||
| ID sistem cod inactiv | Un ID generat de sistem care identifică un cod inactiv. | Câmp |
Şir | ||
| Este activitate actuală | Marcaj care indică dacă activitatea este o activitate curentă, adică dacă activitatea nu s-a încheiat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| Este activitate de conectare | Marcaj care indică dacă activitatea este o activitate curentă, adică dacă activitatea nu s-a încheiat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| Este activitate de deconectare | Semnalizator care indică dacă această activitate a fost o activitate de deconectare. Valorile acceptate sunt 0 și 1. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
| Este de ieșire | Semnalizatorul care indică dacă această activitate a survenit în timpul efectuării unui apel de ieșire. | Măsurătoare |
Număr întreg | ||
|
Limita maximă de invitații a eșuat a fost depășită |
Atunci când dispozitivul unui agent întâmpină probleme și nu reușește trei solicitări de invitație consecutive, agentul va trece la starea Inactiv cu acest mesaj de eroare. | Câmp | Şir | ||
| Tip de profil multimedia |
Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive. | Câmp |
Şir | ||
| Tip de ieșire |
Identifică tipul de direcție a apelului - de ieşire sau de intrare. | Câmp |
Şir | ||
| ID coadă | Un șir care identifică o coadă.
| Câmp |
Şir | ||
| Nume coadă | Un șir care identifică numele unei cozi. | Câmp |
Şir | ||
| ID sistem coadă | Un șir care identifică o coadă.
| Câmp |
Şir | ||
| Marcaj temporal actualizare în timp real | Ultima marcă temporală când a fost actualizată înregistrarea activității agentului. | Măsurătoare |
Lung | ||
| ID unic înregistrare | Șir unic care identifică această înregistrare de activitate. | Câmp |
Şir | ||
| ID sediu | ID-ul alocat unui amplasament de call center.
| Câmp |
Şir | ||
| Nume amplasament | Locația call centre către care a fost distribuit un apel.
| Câmp |
Şir | ||
| ID sistem sediu | ID-ul alocat unui amplasament de call center.
| Câmp |
Şir | ||
| Tip subcanal |
Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru:Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând | Câmp |
Şir | ||
| ID echipă | ID-ul alocat unei echipe.
| Câmp |
Şir | ||
| Nume echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Câmp |
Şir | ||
|
ID sistem echipă | ID-ul alocat unei echipe.
| Câmp |
Şir | ||
|
IDClient |
ID-ul unic de identificare al unui client. | Câmp |
Şir | ||
| Nume cod concluzionare | Codul de concluzionare pe care agentul îl alocă pentru o interacțiune. | Câmp |
Şir | ||
| ID sistem de cod concluzionare | Un șir generat de sistem care identifică un cod de încheiere. | Câmp |
Şir |
Stările Agentului
| Stare | Descriere |
|---|---|
|
disponibil |
Generată atunci când agentul este pregătit să accepte și să răspundă la solicitările de contact rutate. După ce agentul se conectează, trebuie să selecteze Disponibil din lista derulantă pentru a accepta solicitări de conversație prin apeluri de voce, chat, e-mail și mesagerie socială. |
|
disponibil-consultare |
Generată atunci când agentul destinatar, care este în starea Disponibil, acceptă solicitarea de consultare și este adăugat la apel. |
|
DisponibilConsultareRezervat |
Generată la inițierea unei solicitări de consultare către un agent, iar agentul destinatar este în starea Disponibil. |
|
conferință-terminat |
Generată la încheierea apelului conferință. Această stare este generată pentru ambii agenți — cel care a inițiat solicitarea de consultare și cel care primește apelul. Starea Conferință terminată este afișată atunci când agentul destinatar iese din apelul de conferință, până când agentul care a inițiat solicitarea de conferință face clic pe Reluare pentru a scoate clientul din starea de așteptare. |
|
conferință |
Generată atunci când apelul de conferință este în curs. |
|
conectat |
Generată atunci când agentul acceptă solicitarea și este conectat cu clientul. |
|
conectat-consultare |
Generată atunci când agentul destinatar acceptă solicitarea de consultare și apelul de consultare este conectat. |
|
ConectatConsultareRezervat |
Generată atunci când o solicitare de consultare este redirecționată către suport, pentru a efectua operațiunile asociate apelurilor de inițiere a apelului de consultare. |
|
consultare-terminat |
Generată atunci când apelul de consultare este încheiat. Această stare este generată pentru ambii agenți — cel care a inițiat solicitarea de consultare și cel care a fost consultat. Starea Consultare terminată este afișată atunci când agentul destinatar iese din apelul de consultare, până când agentul care a inițiat solicitarea de consultare face clic pe Reluare pentru a scoate clientul din starea de așteptare. |
|
consultare |
Generată atunci când apelul de consultare este în curs. |
|
ctq-pregătit/ctq-rezervat/ctq-acceptat |
Generată după ce este inițiată o solicitare de consultare-la-coadă, atunci când agentul destinatar este disponibil pentru apelul de consultare pus în coadă. |
|
așteptare-terminat |
Generat atunci când agentul elimină apelul în așteptare și apelul este apoi mutat înapoi în desfășurare. |
|
inactiv |
Generată atunci când agentul se conectează, dar nu este pregătit să accepte nicio solicitare rutată. Atunci când agentul se conectează la desktop, starea este setată implicit la Inactiv. |
|
inactiv-consultare |
Generată atunci când agentul destinatar, care este în starea Inactiv, acceptă solicitarea de consultare și este adăugat la apel. |
|
InactivConsultareRezervat |
Generată la inițierea unei solicitări de consultare către un agent, iar agentul destinatar este în starea Inactiv. |
|
deconectat |
Generată atunci când agentul se deconectează de la desktop. |
|
fără-răspuns |
Generată atunci când agentul nu răspunde la solicitările de contact rutate și intră în starea RONA. |
|
în așteptare |
Generată atunci când agentul pune clientul în așteptare făcând clic pe butonul Așteptare. Starea Apel în așteptare este afișată lângă cronometru. Agent poate faceți clic pe Reluare pentru a prelua un apel în așteptare |
|
sonerie |
Generată atunci când se afișează fereastra popover cu apelul de intrare în colțul din dreapta jos al desktopului. |
|
concluzionare |
Generată atunci când agentul face clic pe butonul Terminare, Transfer sau Trimitere în timpul unei interacțiuni active cu un client. Starea Concluzionare este afișată până când sunt trimise motivele de concluzionare. |
|
transfer-ev |
Generată după ce un agent transferă un apel către un punct de intrare sau o coadă prin transfer orb. |
|
actualizareAbilitate |
Generată când portalul de management înștiințează legat de profilul de abilități sau de actualizarea abilităților pentru un agent. |
Stări de apel
|
Eveniment |
Scop | Următorul eveniment așteptat: D = Acceptat, N = Neacceptat | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
nou |
ivr- con ectat |
ivr- terminat |
parcat |
conectare |
con ectat |
în așteptare |
așteptare- terminat |
consu ltare |
consu ltare-terminat |
confer ință |
confe ință- terminat |
finalizat |
înreg istrare- pornit |
transf erat |
monit orizare- solic itată |
moni torizare- pornit |
moni torizare- finalizat |
concluzionare -terminat |
actualizare -csr-atr ibute | |
|
niciun contact |
Fără interacțiune cu clientul |
D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
nou |
Interacțiune nouă începe cu clienți |
N | D | D | D | D | N | D | D | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | D |
|
ivr- conectat |
instanță ivr este conectat |
N | N | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D |
|
ivr- terminat |
instanță ivr este terminat |
N | D | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
parcat |
Apelul este păstrat în starea parcat |
N | D | D | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
conectare |
Apelul nou începe cu clientul |
N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
conectat |
Apel în curs cu clientul |
N | N | N | N | N | D | N | N | N | D | N | D | D | D | D | N | N | D | D |
|
în așteptare |
Apelul este în așteptare cu clientul |
D | N | N | D | D | N | D | D | N | D | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
așteptare-terminat |
Apelul este readus în starea în curs din starea în așteptare |
D | N | N | N | N | D | N | N | N | D | N | D | D | D | D | N | N | D | D |
|
consultare |
Apelul este pus în starea consultare |
N | N | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | D | N | N | N | D | D |
|
consu ltare-terminat |
Apelul este readus în starea în curs din starea consultare |
N | N | N | D | D | N | D | D | N | D | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
confer ință |
Apelul este pus în starea de conferință |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
confer ință-terminat |
Apelul este readus în starea în curs din starea de conferință |
N | N | N | N | N | N | D | N | N | N | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
finalizat |
Apelul cu clientul este finalizat |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
înreg istrare- pornit |
Înregistrare apel începută |
N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D |
|
transf erat |
Apelul este trans ferat |
N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | D | D |
|
moni torizare -solic itată |
Monitorizarea apelurilor este solicitată |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | D | N | N | D |
|
moni torizare- pornit |
Monitorizarea apelurilor este pornită |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | N | D | N | D |
|
moni torizare- terminat |
Monitorizarea apelurilor este finalizată |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | D |
|
conclu zionare terminată |
Concluzionare efectuată de agent |
N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
actualizare -csr-atri bute |
actualizare csr-atr ibute |
N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D |
| Dezvoltatorul fluxului utilizează UI de designer de flux pentru a crea și publica scripturi de control al apelurilor pentru a gestiona contactele de telefonie de intrare. Administratorul mapează scripturile de flux publicate, raportându-se la strategia de rutare. Când un apel de intrare ajunge la punctul de intrare, motorul de control al fluxului identifică strategia de rutare și execută scriptul de flux corespunzător, invocând activitățile individuale de control al fluxului care fac parte din scriptul fluxului. |
Coduri de motiv apel
| Coduri de motiv | Motiv | Descriere |
|---|---|---|
|
400 |
Cerere eronată |
Serverul nu poate înțelege solicitarea din cauza sintaxei incorecte. |
|
401 |
Neautorizat |
Cererea necesită autentificarea utilizatorului. |
|
403 |
Interzis |
Serverul înțelege cererea, dar refuză să o onoreze. Autorizarea nu ajută. Nu repetați solicitarea. |
|
404 |
Nu a fost găsit |
ID-ul de utilizator nu există în domeniul specificat în URI-ul solicitării sau domeniul din URI-ul solicitării nu se potrivește cu niciunul dintre domeniile gestionate de destinatarul solicitării. |
|
405 |
Metoda nu este permisă |
Metoda specificată din linia de solicitare este înțeleasă, dar nu este permisă pentru adresa identificată de către URI-ul solicitării. Răspunsul trebuie să includă un câmp de antet Permite, care conține o listă de metode valide pentru adresa indicată. |
|
406 |
Inacceptabil |
Resursa identificată de solicitare generează entități de răspuns cu caracteristici de conținut care nu sunt acceptabile în conformitate cu câmpul de antet Acceptare trimis în solicitare. |
|
407 |
Autentificare prin proxy obligatorie |
Acest cod este similar cu 401 (Neautorizat), dar indică faptul că clientul trebuie mai întâi să se autentifice cu proxy. |
|
408 |
Solicitare expirată |
Serverul nu poate produce un răspuns în durata de timp de expirare setată de administrator. |
|
410 |
Dispărut |
Resursa solicitată nu mai este disponibilă pe server și nu se cunoaște nicio adresă de redirecționare. |
|
413 |
Entitatea cererii este prea mare |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece corpul entității solicitare depășește valoarea pe care serverul este capabil să o proceseze. Este posibil ca serverul să închidă conexiunea pentru a împiedica clientul să continue solicitarea. |
|
414 |
URI solicitare prea lung |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece URI-ul solicitării este mai lung decât valoarea pe care serverul este capabil să o interpreteze. |
|
415 |
Tip media neacceptat |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece corpul mesajului solicitării este într-un format care nu este acceptat de server pentru metoda solicitată. |
|
416 |
Schemă URI neacceptată |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece schema URI din URI-ul solicitării este necunoscută serverului. |
|
420 |
Extensie incorectă |
Serverul nu poate înțelege extensia de protocol specificată într-un câmp de antet Solicitare proxy sau Solicitare. |
|
421 |
Extensie necesară |
Serverul agent utilizator (UAS) are nevoie de o extensie anume pentru a procesa solicitarea, dar extensia respectivă nu este listată în câmpul de antet Acceptat din solicitare. |
|
423 |
Interval prea scurt |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece timpul de expirare al resursei solicitate este prea scurt. Acest răspuns poate fi utilizat de către un registrator pentru a respinge o înregistrare al cărei timp de expirare a câmpului de antet Contact a fost prea scurt. |
|
480 |
Temporar indisponibil |
Sistemul final al utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul nu este momentan disponibil (de exemplu, utilizatorul nu este conectat sau caracteristica Nu deranjați este activată). |
|
481 |
Apelul/tranzacția nu există |
UAS a primit o solicitare care nu corespunde niciunui dialog sau niciunei tranzacții existente. |
|
482 |
Buclă detectată |
Serverul a detectat o buclă. |
|
483 |
Prea multe salturi |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece solicitarea conține un câmp de antet Redirecționări max. cu valoarea zero. |
|
484 |
Adresă incompletă |
URI-ul solicitării este incomplet. Trebuie furnizate informații suplimentare în fraza motivului. |
|
485 |
Ambiguu |
URI-ul solicitării este ambiguu. |
|
486 |
Ocupat aici |
Sistemul terminal al utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul nu este în prezent dispus sau capabil să preia apeluri la acest sistem terminal. |
|
487 |
Solicitare terminată |
Solicitarea este terminată cu comanda LA REVEDERE sau ANULARE. |
|
488 |
Inacceptabil aici |
Răspunsul are același înțeles ca și codul de motivul 606 (Inacceptabil), dar se aplică numai la resursa specifică abordată de URI-ul solicitării și solicitarea poate reuși în altă parte. |
|
491 |
Solicitare în așteptare |
Solicitarea este recepționată de un UAS care are o solicitare în așteptare în cadrul aceluiași dialog. |
|
493 |
Indescifrabil |
Solicitarea este recepționată de un UAS care conține un corp criptat de Extensii de mail pe internet multifuncționale (MIME), pentru care destinatarul nu posedă sau nu furnizează o cheie de decriptare corespunzătoare. |
|
500 |
Eroare internă server |
Serverul a întâlnit o condiție neașteptată, care l-a împiedicat să îndeplinească solicitarea. |
|
501 |
Neimplementat |
Serverul nu acceptă funcționalitatea necesară pentru a îndeplini solicitarea. |
|
502 |
Gateway incorect |
Serverul, în timp ce acționează ca gateway sau proxy, primește un răspuns incorect de la serverul din aval pe care l-a accesat pentru a îndeplini solicitarea. |
|
503 |
Serviciu indisponibil |
Serverul este temporar incapabil să proceseze solicitarea din cauza unei suprasolicitări temporare sau a întreținerii serverului. |
|
504 |
Expirare timp server |
Serverul nu a primit un răspuns în timp util de la serverul extern pe care l-a accesat pentru a procesa solicitarea. |
|
505 |
Versiune neacceptată |
Serverul nu acceptă sau refuză să accepte versiunea de protocol SIP utilizată în solicitare. |
|
513 |
Mesaj prea mare |
Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece lungimea mesajului îi depășește capacitățile. |
|
600 |
Ocupat peste tot |
Sistemul terminal al utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul este ocupat și nu dorește să accepte apelul momentan. |
|
603 |
Respingere |
Computerul utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul nu dorește sau nu poate participa. |
|
604 |
Nu există niciunde |
Utilizatorul indicat în URI-ul solicitării nu există nicăieri. |
|
606 |
Inacceptabil |
Agentul utilizatorului este contactat cu succes, dar unele aspecte ale descrierii sesiunii, cum ar fi suportul solicitat, lățimea de bandă sau stilul de adresare nu sunt acceptabile. |
|
mCCG |
Timeout la mCCG |
Timeoutul intervine atunci când controlerul de voce trimite o solicitare către serviciile dependente și nu primește un răspuns într-un interval de timp specificat. |
Analiză progres apeluri (CPA) – Motive detectare condiții
CPA este folosit pentru a detecta progresul apelului, de exemplu, ocupat și interceptare de către operator și pentru a analiza un apel după conectarea acestuia. Condițiile de progres al apelurilor pot fi alocate următoarelor motive:
-
Motive pre-conectare
-
ocupat1: Linia apelată este detectată ca ocupat.
-
ocupat2: Linia apelată este detectată ca ocupat.
-
fără_răspuns/Fără-Răspuns: linia apelată nu a răspuns.
-
fără_reapelare/Fără-Reapelare: Nu s-a recepționat nicio reapelare pe linie.
-
sit_fără_circuit/sit-Fără-circuit: nu este detectat un ton fără circuit în tonurile de informare speciale (SIT) în linia apelată.
-
sit_interceptare_operator/sit-Interceptare-operator: Tonul interceptare operator este detectat în SIT în linia apelată.
-
sit_circuit_vacant/sit-circuit-vacant: tonul circuit vacant este detectat în SIT în linia apelată.
-
sit_reordonare/sit-reordonare: tonul reordonare este detectat în SIT în linia apelată.
-
-
Motive post-conectare
-
voce: este detectată o voce în linia apelată.
-
robot_telefonic/Robot-telefonic: un robot telefonic este detectat în linia apelată.
-
întrerupere_cadență/întrerupere-cadență: conexiunea la linia apelată s-a pierdut din cauza întreruperii cadenței.
-
ced: este detectat un aparat fax sau un modem în linia apelată.
-
cng: este detectat un aparat fax sau un modem în linia apelată.
-
