Uživatelská příručka Cisco Webex Contact Center Analyzer

09. května 2024 | 18 zobrazení | 0 osob/y, podle nichž byl obsah užitečný

V tomto článku

Úvod

Webex Contact Center Analyzer

Systémové požadavky

Přístup k nástroji Webex Contact Center Analyzer

Řízení přístupu

Tlačítka hlavní lišty nástroje Analyzer

Upozornění na prahové hodnoty

Časové pásmo

Úkoly prováděné na stránkách vizualizace a řídícího panelu

Sdílení odkazů na sestavy a řídící panely v prohlížeči

Přístup k sestavám a řídícím panelům prostřednictvím odkazů v prohlížeči

Vizualizace

Spuštění vizualizace

Sestavy kurzu akcií

Obchodní metriky

Historické sestavy

Sestavy v reálném čase

Sestavy přenosu

Změna šířky sloupce sestavy

Postup do části vizualizace

Změna atributů vizualizace

Změna výstupního formátu vizualizace

Přehled vytváření vizualizací

Vytvoření vizualizace

Vytvoření složené vizualizace

Vytvoření vizualizace zobrazující skutečné hodnoty

Vytvoření rozšířeného pole

Odstranění sdíleného rozšířeného pole

Sdílení rozšířeného pole

Výběr vzorce pro míru

Definice filtrů

Filtrování pomocí polí

Filtrování pomocí míry

Filtry v režimu spuštění

Vytvoření vzorce na základě proměnné profilu

Vytváření a používání sdílených vzorců

Vytvoření sdíleného vzorce

Úprava sdíleného vzorce

Odstranění sdíleného vzorce

Vytvoření a formátování názvu vizualizace

Formátování tabulky

Formátování proměnné profilu

Změna formátu data v poli Interval

Formátování grafu

Úprava názvu vizualizace

Přizpůsobení souhrnu sestavy

Shrnutí na úrovni tabulky

Shrnutí na úrovni skupiny

Souhrn sestavy v sestavách s podrobnosti agentů

Exportování šablon sestav

Importování šablon sestav

Plánování sestav během migrace

Řídicí panel

Úvod

Spuštění řídicího panelu

Zobrazení řídícího panelu sestav množství

Obchodní metriky

Historické sestavy

Sestavy v reálném čase

Vytvoření řídicího panelu

Proměnné

Úvod

Vytvoření, úprava, zobrazení a odstranění proměnných

Příloha

Typy záznamů dostupné v každém úložišti

Standardní pole a míry CSR a CAR

Customer Session Repository (CSR)

Úložiště aktivit zákazníků (CAR)

Standardní pole a míry ASR a AAR

Stavy agenta

Stavy hovoru

Kódy důvodů hovorů

Uživatelská příručka Cisco Webex Contact Center Analyzer

V tomto článku

Úvod

Webex Contact Center Analyzer

Nástroj Webex Contact Center Analyzer získává data v reálném čase a historická data z různých zdrojů dat a systémů a vytváří specifické obchodní zobrazení dat. Nástroj Analyzer vizuálně zobrazuje trendy, abyste mohli rozpoznat vzory a získat poznatky pro neustálé zlepšování.

Standardní vizualizace nástroje Analyzer propojují obchodní data s tradičními provozními ukazateli a umožňují získat přehled o provozních i obchodních ukazatelích výkonnosti v jediném konsolidovaném zobrazení.

Práci s nástrojem Analyzer si můžete přizpůsobit vytvářením řídících panelů, které zobrazují vámi vybrané vizualizace, a plánováním vytváření historických sestav pro automatickou distribuci příjemcům e-mailu.

Systémové požadavky

Nástroj Webex Contact Center Analyzer podporuje verze prohlížečů uvedené v následující tabulce.

Prohlížeč	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 nebo novější	76.0.3809 nebo novější
Mozilla Firefox	ESR 68 nebo novější verze ESR	ESR 102.0 nebo novější verze ESR	ESR 68 a novější verze ESR	Nedefinováno
Edge Chromium	79 nebo novější	103.0.1264.44 nebo novější	79 nebo novější	73 nebo novější
Chromium	Nedefinováno	Nedefinováno	Nedefinováno	73 nebo novější

Dokončete následující úkoly:

Povolte vyskakovací okna prohlížeče.
Nainstalujte Adobe Flash Player (pro pohyblivé grafy).

Přístup k nástroji Webex Contact Center Analyzer

Než začnete

Ujistěte se, že váš systém splňuje požadavky popsané v části Požadavky na systém. Pro přístup k nástroji Analyzer potřebujete oprávnění Supervisor nebo Správce.

Otevřete webový prohlížeč a přejděte na adresu URL poskytnutou správcem.

Na zobrazené přihlašovací stránce zadejte svou e-mailovou adresu a heslo.

Klikněte na tlačítko Přihlásit.

Na domovské stránce nástroje Webex Contact Center Analyzer se zobrazují čtyři úložiště obsahující souhrny všech relací a údajů o aktivitách zaznamenaných pro agenty i zákazníky. Dlaždici úložiště můžete rozbalit kliknutím na tlačítko Další podrobnosti a zobrazit podrobnosti pro dnešek, včerejšek, tento týden, minulý týden, tento měsíc a minulý měsíc.

Když jste na domovské stránce aktuálního analyzátoru, můžete pohodlně přistupovat k novému analyzátoru. Chcete-li prozkoumat nový analyzátor, vyberte možnost Spustit nebo Vyzkoušet nyní. Bezproblémová navigace mezi dvěma verzemi analyzátoru je možná pomocí karet prohlížeče.

Řízení přístupu

Modul Vytváření sestav a analýzy řídí přístup k nástroji Analyzer. Ke konfiguraci modulu Vytváření sestav a analýzy slouží portál Management Portal.

Nakonfigurujete přístupová oprávnění (zobrazení, úpravy nebo žádné) k nástrojům analyzátoru (složky, vizualizace a řídicí panely) v oblasti Oprávnění sestav a řídicích panelů v části Profily uživatelů> Přístupová práva .

Můžete konfigurovat přístupová práva i k dalším entitám, jak je uvedeno v následující tabulce.

Konfigurovatelné položky	Konfigurovatelné entity	Poznámky
Uživatelské profily > Přístupová práva	Vstupní body , Fronty, Pracoviště, Týmy	Pokud je stránka omezená, můžete vybrat pouze možnost Týmy.
Profily agentů > Statistiky zobrazitelné agentem	Fronty, Týmy	Omezení je nutné použít ručně v souladu s omezeními nakonfigurovanými pro uživatelské profily.
Uživatel > Nastavení agenta	Pracoviště, Týmy	Přístupová práva agenta nemohou být větší než přístupová práva vybraného pracoviště.

Další informace o konfiguraci přístupových oprávnění naleznete v části Poskytování služeb v Příručce pro nastavení a správu kCisco Webex Contact Center.

Při vytváření nebo úpravách vizualizace vytváří zvolený typ záznamu výsledky na základě omezení uplatněných na konkrétní entity, jak je uvedeno v následující tabulce.

Typ záznamů	Použitá omezení entit
Záznam aktivity zákazníka	Vstupní body, fronty, pracoviště, týmy
Záznam relace zákazníka	Vstupní body, fronty, pracoviště, týmy
Záznam aktivity agenta	Fronty, pracoviště, týmy
Záznam relace agenta	Pracoviště, týmy

Další informace o typech záznamů naleznete v tématu Typy záznamů dostupné v jednotlivých úložištích.

Následující tabulka obsahuje seznam prostředků, na které se vztahují přístupová práva, a popisuje, jaká omezení platí na základě rolí.

Prostředky	Role	Omezení
Sestavy APS na ploše Agent Desktop Řídicí panel portálu Management Portal Odkazy prohlížeče	Správci a supervizoři s vypnutým kontaktním centrem Cisco Contact Center nebo bez přidružených profilů agentů.	Použitá omezení vycházejí z uživatelských profilů
Sestavy APS na ploše Agent Desktop Řídicí panel portálu Management Portal Odkazy prohlížeče	Administrátoři, supervizoři s přidruženými profily agentů a všichni agenti	Omezení použita pro: Vstupní body jsou založeny na profilech uživatelů Fronty jsou založeny na profilech agentů Pracoviště jsou založena na profilech agentů Týmy jsou založeny na profilech agentů
Sestavy nástroje Analyzer Filtry na stránce pro vytvoření nebo úpravu vizualizace	Všichni správci a supervizoři	Použitá omezení vycházejí z uživatelských profilů

Prostředky

Role

Omezení

Sestavy APS na ploše Agent Desktop
Řídicí panel portálu Management Portal
Odkazy prohlížeče

Správci a supervizoři s vypnutým kontaktním centrem Cisco Contact Center nebo bez přidružených profilů agentů.

Použitá omezení vycházejí z uživatelských profilů

Sestavy APS na ploše Agent Desktop
Řídicí panel portálu Management Portal
Odkazy prohlížeče

Administrátoři, supervizoři s přidruženými profily agentů a všichni agenti

Omezení použita pro:

Vstupní body jsou založeny na profilech uživatelů
Fronty jsou založeny na profilech agentů
Pracoviště jsou založena na profilech agentů
Týmy jsou založeny na profilech agentů

Sestavy nástroje Analyzer
Filtry na stránce pro vytvoření nebo úpravu vizualizace

Všichni správci a supervizoři

Použitá omezení vycházejí z uživatelských profilů

Uživatel správce SPP není podporován.

Tlačítka hlavní lišty nástroje Analyzer

Klikněte na tlačítko Domů na hlavním panelu nástroje Analyzer a zobrazíte možnosti navigačního panelu: Vizualizace, Řídicí panel a Proměnné.

Další informace naleznete v tématu Úlohy k provedení na stránkách vizualizace a řídicího panelu.

Na hlavní liště jsou dostupné následující možnosti:

Upozornění na prahovou hodnotu – klikněte na zvonek Zobrazíte nejnovější čtyři nepřečtená upozornění v reálném čase zvýrazněná červeně.

Další informace naleznete v tématu Upozornění na dosažení prahové hodnoty.
V rozevíracím seznamu Uživatel se zobrazují tyto možnosti:
- Podpora
- Zpětná vazba
- Nápověda
- Odhlášení

Pokud změníte velikost okna prohlížeče tak, že bude úzké, název uživatelského účtu se na štítku tlačítka nezobrazí.

Výstrahy prahových hodnot

Informace o konfiguraci prahových pravidel naleznete v Příručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.

Správa výstrah vyžaduje následující kroky:

Klikněte na ikonu Výstrahy prahové hodnoty a otevřete okno Výstrahy v reálném čase, ve kterém se zobrazí seznam výstrah v reálném čase, pokud jsou v systému přítomny.

Ve výchozím nastavení zobrazuje nástroj Analyzer přečtené a nepřečtené výstrahy v reálném čase pro všechny typy entit.

Následující tabulka popisuje informace zobrazené v jednotlivých výstrahách v reálném čase.

Tabulka 1. Upozornění v reálném čase
Datum	Čas výstrahy	Typ entity	Název entity	Typ výstrahy	Prahová hodnota	Skutečná hodnota
Zobrazuje datum, kdy je výstraha vytvořena.	Zobrazuje čas, kdy je výstraha vytvořena.	Zobrazuje zdroj, ze kterého je výstraha vytvořena.	Zobrazuje název výstrahy.	Zobrazuje typ výstrahy.	Zobrazuje hodnotu, jejíž překročení vyvolá výstrahu.	Zobrazuje skutečnou hodnotu.

(Nepovinné) Pomocí rozevíracích seznamů Typ oznámení a Typ entity můžete změnit výběr zdroje dat a vytvořit vlastní seznam varování v reálném čase.
- Typ oznámení: V rozevíracím seznamu vyberte možnost Vše a zobrazte všechna varování. Vyberte možnost Přečtené pro zobrazení přečtených varování a možnost Nepřečtené pro zobrazení nepřečtených varování.
- Typ entity: V rozevíracím seznamu vyberte možnost Typ entity. Dostupné jsou následující možnosti: Vše, Vstupní bod, Agent, Pracoviště, Tým, nebo Fronta.

(Nepovinné) Vyberte jednu z následujících akcí:

Klikněte na přepínací tlačítko Zastavit automatické obnovování, abyste zakázali výchozí chování systému, který obnovuje seznam výstrah v reálném čase každé tři minuty a zobrazuje odpočet do příštího obnovení ve formátu MM:SS.

Popisek přepínacího tlačítka se změní na Spustit automatické obnovení a počítadlo zobrazí dobu trvání od posledního obnovení ve formátu MM:SS.
Kliknutím na tlačítko Spustit automatické obnovování znovu povolíte výchozí chování systému, které obnovuje seznam výstrah v reálném čase každé tři minuty. Popisek přepínacího tlačítka se změní na Zastavit automatické obnovování a začne se odpočítávat čas do dalšího obnovení.

Pokud dojde k automatickému obnovení ve stejnou chvíli, kdy vyberete záznam nebo více záznamů na stránce Výstrahy v reálném čase, výběr se zachová v dalším okně automatického obnovení.

Oznámení ve zvonku upozornění na prahovou hodnotu Jsou také automaticky obnovovány každé tři minuty. Funkce automatického obnovení je ve výchozím nastavení povolena.

(Volitelné) Tlačítko Označit jako přečtené v levém horním rohu stránky umožňuje potvrdit přijetí výstrahy. Vybertejednu nebo více výstrah a klikněte na tlačítko Označit jako přečtené. „Přečtené” výstrahy se zobrazují jako šedé.

Pokud jsou k již přečteným výstrahám přidány nové výstrahy, zobrazí se jako „Nepřečtené”.
(Volitelné) Pomocí rozevíracího seznamu v levém horním rohu stránky můžete přepínat mezi okny Výstrahy v reálném čase a Historické výstrahy.

Některé ovládací prvky v okně Historické výstrahy jsou stejné jako v okně Výstrahy v reálném čase. Dodatečný ovládací prvek Doba trvání slouží k určení časového rámce, za který se historické záznamy výstrah zobrazí.

V okně Historické výstrahy můžete pomocí tlačítka Označit jako přečtené a rozevíracích seznamů Typ oznámení, Typ entity a Doba trvání manipulovat s výběrem zdroje dat a vytvořit vlastní seznam historických výstrah.

V rozevíracím seznamu Doba trvání jsou dostupné následující možnosti: Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc, Letos a Vlastní. V případě možnosti Vlastní musí být datum zahájení do tří let od aktuálního data.

Následující tabulka popisuje informace zobrazené v jednotlivých historických výstrahách.

Tabulka 2. Historická upozornění
Datum	Čas výstrahy	Typ entity	Název entity	Typ výstrahy	Prahová hodnota	Skutečná hodnota
Zobrazuje datum, kdy je výstraha vytvořena.	Zobrazuje čas, kdy je výstraha vytvořena.	Zobrazuje zdroj, ze kterého je výstraha vytvořena.	Zobrazuje název výstrahy.	Zobrazuje typ výstrahy.	Zobrazuje hodnotu, jejíž překročení vyvolá výstrahu.	Zobrazuje skutečnou hodnotu.

E-mailová upozornění na porušení prahových hodnot obsahují aktualizované časové razítko pro každé porušení prahové hodnoty a zobrazené časové pásmo odpovídá časovému pásmu tenanta.

Časové pásmo

Časové pásmo je uživatelské nastavení na hlavní liště nástroje Analyzer. V rozevíracím seznamu časových pásem vyberte možnost Časové pásmo prohlížeče nebo Časové pásmo tenanta. Výchozím časovým pásmem je časové pásmo tenanta.

Dotaz na data a data zobrazená v sestavě nástroje Analyzer závisí na zvoleném časovém pásmu.

Po spuštění sestavy nebo řídícího panelu se v pravém horním rohu stránky sestavy nebo panelu zobrazí vybrané časové pásmo.

Exportované sestavy ve formátu Excel nebo CSV zobrazují data v časovém pásmu zobrazeném v dané sestavě v uživatelském rozhraní sestavy.

Pokud při spuštění sestavy nebo řídicího panelu změníte nastavení časového pásma v záhlaví nástroje Analyzer, aktualizované časové pásmo se na spuštěných sestavách nebo řídicích panelech zobrazí až po ručním obnovení stránky.

Naplánované úlohy se vždy spouštějí v časovém pásmu tenanta.

Na ploše Agent Desktop nemůžete změnit časové pásmo pro sestavy Výkonnostní statistiky agenta (APS). Sestavy APS se vždy zobrazují v časovém pásmu prohlížeče.

Řídicí panely na portálu Management Portal se vždy zobrazují v časovém pásmu prohlížeče.

Úkoly prováděné na stránkách vizualizace a řídícího panelu

Stránky Vizualizace a Řídící panely zobrazují všechny adresáře vizualizací nebo řídících panelů a umožňují provádět následující úlohy:

Vytvoření, přejmenování a odstranění složek nebo podsložek v nadřazeném adresáři.

Existují dva typy složek:

Pouze zobrazit složky se zobrazí jako Ve zprávách o zásobách.
Vlastní složky (vytvořené uživatelem) se zobrazí jako Ve vlastních přehledech.

Vytvoření, spuštění, úpravy, vyhledávání, filtrování, odstranění a plánování vizualizace nebo řídícího panelu.

Není možné spustit, upravit nebo naplánovat vizualizaci, která má dlouhou dobu trvání a menší interval. Pokud chcete pokračovat, obnovte pole Doba trvání a Interval podle potřeby pro sestavy v reálném čase a historické sestavy. Další informace naleznete v tématu Vytvoření vizualizace.

Export vizualizace Historické sestavy do souboru Microsoft Excel nebo CSV.

Když změníte formát data sestavy a exportujete ji do souboru CSV a poté otevřete tento soubor CSV v aplikaci Microsoft Excel, zobrazí se formát data podle preferencí uživatele v aplikaci Excel. Pokud chcete zobrazit přesný formát data, který jste použili pro sestavu, otevřete sestavu v textovém editoru.
Historickou sestavu vizualizace nelze exportovat, pokud má více než 2 000 sloupců.

Změňte zobrazení na seznam nebo mřížku.

Postup při provádění jednotlivých úkolů:

Přidání nové složky:
1. Na stránce Domů klikněte na ikonu Vizualizace nebo Řídicí panel.
2. Vyberte složku, ve které chcete vytvořit novou složku.
3. Klikněte na možnost Vytvořit novou > Složka.
4. V dialogovém okně zadejte název složky a klikněte na tlačítko OK.
Filtrování podle složek, vizualizací nebo složených prvků:
1. Na stránce Domů klikněte na ikonu Vizualizace nebo Řídicí panel.
2. Vyberte požadovanou možnost z rozevíracího seznamu Zobrazení.
Vyhledávání:
1. Na stránce Domů klikněte na ikonu Vizualizace nebo Řídicí panel.
2. Do pole Vyhledávání složek a vizualizací zadejte název vizualizace nebo řídicího panelu.

Pokud chcete na stránce Vizualizace nebo Řídicí panel provádět další úlohy, klikněte na V příslušné složce, vizualizaci nebo řídicím panelu:

Akce

Zobrazí se na

Popis

Přejmenovat složku

Složka

Přejmenovat složku.

Odstranit složku

Složka

Odstranit složku. Odstranit můžete pouze prázdnou složku.

Spustit

Vizualizace

Řídicí panel

Spustí vybranou sestavu nebo řídicí panel.

Data můžete individuálně filtrovat na základě parametrů zobrazených pro vizualizace a řídicí panely.

Po spuštění řídícího panelu množství můžete použít globální filtry (v pravém horním rohu) k filtrování dat.

Vytvořit kopii

Vizualizace

Řídicí panel

Vytvoří kopii sestav množství ve vizualizaci nebo řídicím panelu.

Detaily

Vizualizace

Řídicí panel

Zobrazí další podrobnosti o vybrané položce, například název, rozsah data a počet naplánovaných úloh pro vizualizaci.

Exportovat jako soubor Excel

Vizualizace

Řídicí panel

Otevře dialogové okno, ve kterém můžete vybranou historickou vizualizaci uložit jako soubor Microsoft Excel nebo CSV.

Možnost exportu není dostupná pro vizualizace v reálném čase nebo složené vizualizace. Možnost exportu není dostupná pro sestavu Procházení hierarchie s daty v reálném čase.

Exportovat jako soubor CSV

Vizualizace

Řídicí panel

Plánovat úlohy

Vizualizace

Otevře stránku, na které můžete naplánovat pravidelné spouštění vybrané vizualizace a přiřadit ji k e-mailovému seznamu pro automatickou distribuci.

Upravit

Vlastní sestavy

Otevře vybranou vizualizaci nebo řídicí panel na stránce, kde je můžete upravit.

Odstranit

Vlastní sestavy

Odstraní vybranou vizualizaci nebo řídicí panel. Vizualizaci, která je použita v řídicím panelu, nemůžete odstranit.

Sloupce Sestava množství a Vlastní sestava jsou lokalizované. Exportovaný soubor aplikace Excel také zobrazuje lokalizované sloupce v Sestavách množství a Vlastních sestavách. Pokud ve sloupcích chybí příslušný jazykový klíč pro lokalizaci, zobrazí se sloupce v angličtině. Uživatelem zadané hodnoty nejsou lokalizovány.

Sdílení odkazů na sestavy a řídící panely v prohlížeči

Odkazy na sestavy a řídicí panely v prohlížeči můžete sdílet se standardními a prémiovými agenty, kteří nemají přístup k nástroji Analyzer. Agenti mohou přistupovat k sestavám a řídicím panelům prostřednictvím odkazů v prohlížeči.

Přihlaste se do nástroje Webex Contact Center Analyzer. Další informace naleznete v tématu Přístup k nástroji Webex Contact Center Analyzer.

Spusťte vizualizaci nebo řídicí panel, který chcete sdílet. Další informace naleznete v tématech Spuštění vizualizace a Spuštění řídícího panelu.

Zkopírujte adresu URL zobrazenou v prohlížeči. Tuto adresu URL můžete sdílet s agenty.

Agenti nemají přístup ke změně časového pásma v nástroji Analyzer. Sestavy, které jsou přístupné prostřednictvím odkazů v prohlížeči, se vždy spouštějí v časové zóně prohlížeče. Další informace naleznete v tématu Časová zóna.
K sestavám o využití a licennčním hlášením nelze přistupovat prostřednictvím odkazů v prohlížeči.

Přístup k sestavám a řídícím panelům prostřednictvím odkazů v prohlížeči

Jako standardní nebo prémiový agent, který nemá přístup k nástroji Analyzer, můžete přistupovat k přehledům a řídicím panelům prostřednictvím odkazů v prohlížeči, které vám poskytne váš správce.

Klikněte na odkaz v prohlížeči, který vám poskytl správce.

Zobrazí se stránka Přihlášení k sestavě nebo řídicímu panelu.

Zadejte e-mailovou adresu a heslo.

Klikněte na tlačítko Přihlásit.

Zobrazí se sestava nebo řídicí panel.

Nemáte přístup ke změně časového pásma v nástroji Analyzer. Sestavy, ke kterým lze přistupovat prostřednictvím odkazů prohlížeče, se vždy spouštějí v prohlížeči, podobně jako sestavy APS.
Pokud odkaz v prohlížeči neexistuje, zobrazí se prázdná stránka. Správný odkaz získáte od správce.

Pokud máte přístup k řídicímu panelu, klikněte na tlačítko Spustit v pravém horním rohu řídicího panelu a zobrazte sestavu.

Pokud chcete upravit atributy sestavy, klikněte na tlačítko Nastavení.
Pokud chcete zobrazit nebo skrýt souhrn hodnot sloupců na úrovni tabulky a segmentu řádku nejvyšší úrovně, vyberte hodnoty z rozevíracího seznamu Zobrazit souhrn.
Pokud chcete segment skrýt, přetáhněte jej do pole Skryté segmenty. Tato možnost není dostupná pro složené vizualizace.
Pokud chcete zobrazit nebo skrýt proměnnou profilu, klikněte na ikonu oka.
Pokud chcete exportovat sestavy, vyberte v rozevíracím seznamu Exportovat možnost Exportovat jako Excel nebo Exportovat jako CSV.

Funkce Procházet hierarchii není dostupná pro sestavy, které jsou přístupné prostřednictvím odkazů v prohlížeči, podobně jako sestavy APS.

Vizualizace

Spuštění vizualizace

Spuštění vizualizace:

Klikněte na ikonu Vizualizace na navigačním panelu.

Chcete-li najít přehled, můžete použít funkci Hledat nebo (stromová) ikona. Po kliknutí na ikonu stromu se zobrazí všechny soubory v dané složce. Vyhledávání zobrazí také všechny odpovídající sestavy z podsložek.

Když kliknete na složku nebo sestavu, zobrazí se přesné umístění složky nebo sestavy v popisu cesty.

V sestavě klikněte na ikonu (tři tečky) a vyberte možnost Spustit nebo dvojitým kliknutím spusťte tlačítko.

Ve výchozím nastavení můžete zobrazit sadu sestav kurzu akcií. Pokud chcete sestavu upravit, můžete vytvořit její kopii kliknutím na tlačítko Uložit jako a uložit ji do složky. Další informace naleznete v tématu Sestavy kurzu akcií.

Nelze spustit sestavu, která má dlouhou dobu trvání a kratší interval. Pokud chcete pokračovat, obnovte pole Doba trvání a Interval podle potřeby pro sestavy v reálném čase a historické sestavy. Další informace naleznete v tématu Vytvoření vizualizace.
Pokud má zkopírovaná sestava více než 1000 hodnot filtru, zobrazí se při spuštění sestavy chybová zpráva. Pokud se zobrazí chybová zpráva, například Toto zobrazení ukazuje záznamy, které pojmou maximálně 1000 hodnot filtru. Upravte sestavu a vyberte předdefinované hodnoty, upravte sestavu a odeberte z filtru několik hodnot. Sestava pojme pouze 1 000 hodnot.
Sestava zobrazí maximálně 150 000 záznamů, i když počet existujících záznamů přesahuje 150 000.

Po vykreslení vizualizace klikněte na tlačítko (navigace) zobrazíte souhrn dat vizualizace.

Čas poslední aktualizace dat vizualizace můžete zobrazit na kartě Shrnutí dat.

Pokud spouštíte vizualizaci s více moduly (složená vizualizace), zobrazí se na kartě Shrnutí dat rozevírací seznam všech modulů ve vizualizaci, abyste mohli zobrazit podrobnosti o každém jednotlivém modulu.

Klikněte na kartu Podrobnosti a zobrazte následující nastavení a panely. Kliknutím na název panelu jej rozbalíte nebo sbalíte. Pokud spouštíte složenou vizualizaci, zobrazují se podrobnosti samostatně v závislosti na tom, který modul je vybrán v rozevíracím seznamu v horní části karty.

Čas zahájení: Označuje čas spuštění historické vizualizace nebo reálný čas v případě vizualizace v reálném čase.
Výpočet: Určuje dobu trvání a rychlost obnovování vizualizace v reálném čase. Možné hodnoty pro Dobu trvání:
- Žádná: Zobrazuje aktuální aktivitu.
- 5, 15 nebo 30 minut: Zobrazí všechny aktivity, které proběhly před 30 minutami až do aktuálního okamžiku.
- Začátek dne: Zobrazuje všechny aktivity, které proběhly od půlnoci.

Funkce Výpočet určuje interval výpočtu a počet záznamů, které mají být zohledněny v historické vizualizaci založené na čase.

Funkce Výpočet určuje frekvenci, pásmo a to, zda jsou výpočty pro vizualizaci založenou na vzorku kumulativní. Další informace naleznete v tématu Vytvoření vizualizace.

Pokud jsou na některé pole použity filtry, zobrazí se pro každé pole další panel, abyste mohli vidět hodnoty, které byly do vizualizace zařazeny nebo z ní vyřazeny.

Klikněte na tlačítko Nastavení a zobrazte segmenty a proměnné spojené s vizualizací.

Můžete také změnit Typ výstupu. Další informace naleznete v tématu Změna výstupního formátu vizualizace.

Pokud je vizualizace ve formátu grafu:

Podkladová tabulka použitá k vytvoření grafu se zobrazí pod grafem. Klikněte na odkaz Skrýt tabulku nebo Zobrazit tabulku podle toho, zda chcete tabulku skrýt či zobrazit.
Umístěním ukazatele na sloupec, čáru, výseč, oblast nebo bublinu v grafu zobrazíte informace o segmentu, který daná položka představuje.

Pokud se jedná o historickou vizualizaci, můžete kliknutím na tlačítko Exportovat na panelu v záhlaví exportovat vizualizaci jako soubor Microsoft Excel nebo CSV. Vizualizace v reálném čase ani složené vizualizace nelze exportovat.

Historickou sestavu vizualizace nelze exportovat, pokud má více než 2 000 sloupců.

Sestavy kurzu akcií

Analyzátor nabízí sadu základních sestav, které umožňují zobrazit data v reálném čase nebo historická data. Pokud chcete zobrazit tyto sestavy pouze pro čtení, přejděte do části Vizualizace.

Zvažte následující:

Když se dotazujete na data, dotaz probíhá v časovém pásmu nájemce. Data se zobrazují podle časového pásma prohlížeče. Po spuštění sestavy se v pravém horním rohu stránky sestavy zobrazí časové pásmo prohlížeče.
Kromě stávajících formátů má nyní pole Doba trvání dva nové formáty: HH:MM:SS.SSS a MM:SS.SSS. Pokud chcete zobrazit data v milisekundovém formátu, vyberte příslušný formát.

Příklad:
- Pokud je doba trvání 200 milisekund,
  - a je zvolen formát HH:MM:SS.SSS, pak je hodnota 00:00:00.200.
  - a je zvolen formát MM:SS.SSS, pak je hodnota 00:00.200.
- Pokud je doba trvání 1001 milisekund,
  - a je zvolen formát HH:MM:SS.SSS, pak je hodnota 00:00:01.001.
  - a je zvolen formát MM:SS.SSS, pak je hodnota 00:01.001.

Analyzátor podporuje hlášení po dobu trvání maximálně 12 měsíců v rámci posledních 13 měsíců počínaje aktuálním datem. Toto omezení doby trvání se vztahuje na všechny sestavy podporované nástrojem Analyzer, včetně dostupnosti nahrávek hovorů.

Uživatelské rozhraní analyzátoru umožňuje uživatelům vybrat vlastní dobu trvání rozsahu dat až 12 měsíců v rámci posledních 13 měsíců počínaje aktuálním datem.

Timepicker

V současné době je při generování sestavy analyzátoru nejkratší dostupná doba trvání sestavy Dnes nebo Včera, což vede k sestavám pokrývajícím celý den, nikoli konkrétní časový interval v rámci dnešního nebo včerejšího období.

Se zavedením funkce Timepicker nyní Analyzer umožňuje uživatelům vytvářet sestavy pro kratší a konkrétnější časová období a poskytuje podrobné přehledy dat. Uživatelé mohou pomocí této funkce vytvářet sestavy pro určité časové období v rámci jednoho dne nebo časového období.

Filtr Vlastní doba trvání nyní obsahuje ovládací prvek Výběr času s rozsahem data a času. Uživatelé si mohou vybrat počáteční a koncové datum, stejně jako počáteční a koncový čas, což nabízí přesnou kontrolu nad výběrem dat. Není povinnévybrat počáteční a koncový čas, uživatelé mohou vytvářet sestavy pouze zadáním dat.

Timepicker nabízí výběr času v krocích po 15 minutách, což uživatelům umožňuje zvolit si přesná časová období, která vyžadují. Nejstarší dostupný čas je 00:00 (začátek dne) a poslední dostupný čas je 23:45 (konec dne) v rámci 24hodinového časového rozpětí.

Nástroj TimePicker je k dispozici pro skladové i vlastní přehledy a také pro plánování sestav.

Obchodní metriky

Sestava o využití

Sestava o využití zobrazuje počet agentů, kteří se přihlásili pro každé pracoviště, měsíc a den. Sestava také obsahuje paralelní počet agentů, kteří se přihlásili.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Obchodní metriky > Sestava o využití

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Pracoviště	Název pracoviště.
Měsíc	Zobrazuje měsíc a rok sestavy.
Datum	Zobrazuje datum, měsíc a rok sestavy.
Přihlášení unikátní agenti	Zobrazuje počet přihlášených agentů. Pro každého agenta se počítá pouze jedno přihlášení.	Když se každý den do systému přihlásí každý jedinečný agent, tento počet se zvýší.
Souběžně přihlášení agenti	Zobrazuje počet paralelně přihlášených agentů v určitý čas.	Pokud je počet přihlášení za den vyšší než předchozí maximální hodnota, je tato hodnota přiřazena jako maximální hodnota.

Historické sestavy

Sestavy agentů

Podrobnosti agenta

Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Jméno agenta	Zobrazuje jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta.		Posledních sedm dní
Typ multimediálního profilu	Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní.
Typ kanálu	Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Počet přihlášení	Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu.	Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail	Počet ID kanálu agenta
Vyřízený kontakt	Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů.		Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců	Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen.		Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení
Počáteční čas přihlášení	Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen.		Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení	Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen.		Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení	Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti.		((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti	Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.		Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti	Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný.		Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání	Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný.		Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný	Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.		Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti	Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný.		Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný	Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný.		Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí	Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.		Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí	Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).		Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí	Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí.		Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí	Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.		Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí	Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.		Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí	Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů.		Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí	Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.		Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí	Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.		Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí	Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.		Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí	Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu.		(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější	Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen.		Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější	Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.		Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější	Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.		Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější	Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího.		Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení	Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy.		Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější	Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů.		Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější	Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.		Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější	Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.		Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější	Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.		Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější	Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory.		Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější	Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu.		(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených	Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.		Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější	Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení.		Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí	Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.		Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí	Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.		Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější	Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení.		Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější	Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru.		Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější	Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení.		Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá	Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.		Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá	Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá.		Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá	Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá.		Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací	Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta.		Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací	Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci.		Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace	Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci.		Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace	Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.		Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci	Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty.		Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci	Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty.		Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací	Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta.		Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace	Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci.		Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace	Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci.		Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí	Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.		Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí	Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty.		Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí	Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.		Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí	Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.		Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí	Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.		Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější	Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.		Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější	Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání.		Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější	Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání.		Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější	Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání.		Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem	Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta.		Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty	Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.		Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo	Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.		Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí	Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru.		(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení	Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru.		(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

Parametr	Popis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností	Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.
Profil dovedností	Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.
Dovednosti	Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů

Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.

Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Jméno agenta	Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období	Posledních 7 dní
Typ dílčího kanálu	Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS). Filtr: Typ kanálu Pole: Sociální Používá se jako: Segment řádků
Počet přihlášení	Celkový počet přihlášení agenta v daný den.	Počet ID kanálu agenta
Vyřízený kontakt	Celkový počet vyřízených hovorů.	Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců	Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.	Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení
Počáteční čas přihlášení	Datum a čas přihlášení agenta.	Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení	Datum a čas odhlášení agenta.	Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení	Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.	((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.	Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti	Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný.	Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání	Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný.	Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.	Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti	Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný.	Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný	Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný.	Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.	Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí	Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).	Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí	Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí.	Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí	Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.	Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí	Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.	Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí	Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.	Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet spojení – příchozí	Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.	Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí	Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.	Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí	Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.	Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí	Průměrná doba příchozího kontaktu.	(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější	Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen.	Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější	Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.	Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější	Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.	Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější	Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího.	Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení	Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy.	Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější	Průměrná doba přidržení odchozích hovorů.	Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější	Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.	Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější	Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem.	Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější	Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.	Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější	Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.	Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější	Průměrná doba odchozího kontaktu.	(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených	Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.	Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější	Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení.	Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí	Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.	Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí	Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.	Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější	Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení.	Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější	Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru.	Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější	Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení.	Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá	Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.	Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá	Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá.	Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá	Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá.	Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací	Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta.	Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací	Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace.	Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace	Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci.	Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace	Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.	Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci	Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty.	Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci	Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty.	Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací	Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta.	Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace	Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace.	Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace	Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci.	Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí	Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.	Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí	Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty.	Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí	Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání.	Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí	Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.	Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí	Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání.	Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější	Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.	Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější	Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání.	Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější	Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor.	Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější	Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání.	Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem	Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta.	Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty	Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.	Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo	Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.	Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí	Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru.	(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení	Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru.	(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Agentem vyřízené kontakty – graf

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných agentem. Data můžete filtrovat podle typu kontaktů.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Typ média	Popis	ACE (eso)
Hlas	Typ média telefonního kontaktu.	Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)
Chaty	Typ média kontaktu konverzace.	Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)
E-mail	Typ média e-mailová konverzace.	Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)

Statistika vnějšího volání agenta

Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Jméno agenta	Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání.	Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Počáteční čas přihlášení	Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil.	Minimální časové razítko přihlášení
Vyřízené vnější kontakty	Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil.	Celkový počet připojených – vnější
Vnější volání – průměrná doba vyřízení	Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů.	(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání
Vnější volání – doba připojení	Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání.	Celková doba trvání – vnější
Vnější volání – průměrná doba připojení	Průměrná doba spojení vnějšího volání.	Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt
Vnější volání – doba hovoru	Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání.	Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání
Počet přenosů	Počet přenosů hovorů.
Průměrná doba konzultačního hovoru	Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.	Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací

Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 1. Přejít
Parametr	Popis	ACE (eso)
Doba přepojení hovoru	Čas, kdy byl hovor přepojen.
Typ přepojení	Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci.
Přepojení na číslo	Číslo, na které byl hovor přepojen.
Přepojeno do fronty	Fronta, do které byl hovor přepojen.
Doba trvání konzultačního hovoru	Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.

Statistiky agenta

Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Jméno agenta	Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta	Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků
Čas přihlášení	Datum a čas přihlášení agenta.	Minimální časové razítko přihlášení
Vyřízeno	Celkový počet vyřízených interakcí.	Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Celková doba vyřízení	Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů.	Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání)
Průměrná doba vyřízení	Průměrná doba strávená vyřízením hovoru (doba spojení plus doba ukončení) vydělená počtem přijatých hovorů.	Průměrná doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / součet počtu spojení.

Parametr	Popis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností	Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.
Profil dovedností	Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.
Dovednosti	Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Pracoviště

Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název pracoviště	Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích.	Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Vyřízený kontakt	Celkový počet vyřízených kontaktů.	Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených
Hodiny zaměstnanců	Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.	Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení
Obsazení	Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.	((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti	Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný.	Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.	Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.	Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný	Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný.	Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.	Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.	Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí	Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí.	Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí	Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).	Součet Délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí.	Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí	Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího.	Součet počtu přidržení
Doba přidržení – příchozí	Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.	Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí	Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.	Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí	Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.	Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí	Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.	Celková doba trvání připojení
Celková doba kontaktu – příchozí	Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.	Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí	Průměrná doba příchozího spojení.	(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější	Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru).	Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější	Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.	Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.	Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější	Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání.	Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější	Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.	Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější	Průměrná doba přidržení vnějších volání.	Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější	Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání.	Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější	Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty.	Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější	Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.	Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější	Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními.	Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější	Průměrná doba spojení vnějšího volání.	(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených	Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.	Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější	Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.	Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.	Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí	Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.	Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější	Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.	Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.	Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější	Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.	Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá	Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.	Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.	Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.	Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací	Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.	Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací	Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.	Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace	Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.	Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace	Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi.	Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci	Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.	Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci	Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.	Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací	Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.	Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace	Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci.	Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace	Průměrná doba trvání konzultace.	Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí	Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor.	Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí	Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.	Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí	Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.	Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí	Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.	Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí	Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.	Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější	Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.	Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější	Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.	Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější	Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.	Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější	Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.	Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem	Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty.	Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty	Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory.	Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo	Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.	Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí	Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů.	(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení	Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání.	(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Graf pracoviště

Tato sestava zobrazuje graf počtu kontaktů, které byly zpracovány podle typu kanálu pro dané pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametry	Popis	ACE (eso)
Hlas	Typ média telefonního kontaktu.	Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)
Chaty	Typ média kontaktu konverzace.	Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)
E-mail	Typ média e-mailová konverzace.	Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)

Tým

Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název týmu	Název týmu. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.	Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků.
Vyřízený kontakt	Celkový počet vyřízených kontaktů.	Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených
Hodiny zaměstnanců	Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.	Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení
Obsazení	Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.	((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti	Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný.	Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.	Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.	Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný	Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný.	Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.	Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.	Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí	Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).	Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.	Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí.	Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí	Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího.	Součet počtu přidržení
Doba přidržení – příchozí	Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.	Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí	Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.	Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí	Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.	Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí	Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.	Celková doba trvání připojení
Celková doba kontaktu – příchozí	Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.	Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí	Průměrná doba příchozího spojení.	(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější	Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru).	Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější	Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.	Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.	Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější	Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání.	Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější	Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.	Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější	Průměrná doba přidržení vnějších volání.	Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější	Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání.	Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější	Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty.	Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější	Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.	Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější	Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.	Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější	Průměrná doba odchozího kontaktu.	(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení	Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.	Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější	Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.	Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.	Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí	Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.	Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější	Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.	Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.	Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější	Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.	Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá	Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.	Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.	Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.	Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací	Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů.	Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací	Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.	Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace	Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.	Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace	Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům.	Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci	Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.	Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci	Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.	Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací	Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.	Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace	Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace.	Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace	Průměrná doba trvání konzultace.	Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí	Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory.	Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí	Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů.	Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí	Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.	Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí	Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.	Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí	Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.	Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější	Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru.	Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější	Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.	Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější	Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.	Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější	Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.	Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem	Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty.	Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty	Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory.	Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo	Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.	Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí	Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů.	(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení	Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání.	(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Graf týmu

Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	ACE (eso)
Hlas	Typ média telefonního kontaktu.	Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)
Chaty	Typ média kontaktu konverzace.	Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)
E-mail	Typ média e-mailová konverzace.	Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)

V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu.

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název týmu	Název týmu Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období	Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Počet stavů nečinnosti	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.	Součet počtu stavů nečinnosti
Počet stavů Dostupný	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.	Součet počtu stavu Dostupný
Počet spojení	Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.	Celkový počet spojení
Počet konzultací	Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.	Celkový počet konzultací
Počet ve stave Ukončení	Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení.	Celkový počet ukončení
Počet ve stavu Neodpovídá	Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.	Celkový počet stavů Neodpovídá
Počet – vnější	Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují.	Součet počtu hovorů – vnější

Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.

Tato sestava zobrazuje:

Název kampaně.
Datum a časové razítko hovorů kampaně.
Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 2. Integrace OEM s Acqueon Report
Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Název kampaně	Název kampaně.
Datum	Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen.
Jméno agenta	Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru.
Název týmu	Název týmu, do kterého agent patří.
Čas hovoru	Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen.
Stav	Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný.
Stav ukončení	Stav ukončení hovoru kampaně.

Sledování agenta

Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Jméno agenta	Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.	Posledních sedm dní
Název pracoviště	Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků
Název týmu	Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Používá se jako: Segment řádků
Koncový bod agenta (číslo v adresáři)	Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop. Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Počáteční čas přihlášení	Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.	Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení	Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.	Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců	Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.	Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení
Obsazení	Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.	((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.	Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.	Celková délka ve stavu Nečinný
Počet stavů Dostupný	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.	Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.	Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Prům. doba dostupnosti	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.	Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.	Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.	Součet délky vyzvánění
lPříchozí – prům. doba rezervovaných	Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.	Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí	Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.	Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí	Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.	Celková doba trvání přidržení
Počet připojení – příchozí	Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.	Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí	Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.	Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí	Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.	Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí	Průměrná doba příchozího kontaktu.	(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější	Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.	Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější	Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.	Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.	Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější	Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor.	Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější	Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.	Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější	Průměrná doba přidržení vnějších volání.	Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet připojených – vnější	Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.	Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější	Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.	Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější	Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.	Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější	Průměrná doba odchozího kontaktu.	(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení	Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.	Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější	Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.	Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.	Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí	Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.	Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější	Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.	Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.	Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější	Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.	Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Důvod	Identifikátor důvodu	Počet důvodů
Prům. doba nečinnosti	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.	Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Prům. doba přidržení – příchozí	Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.	Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet pokusů – vnější	Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.	Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet ve stavu Neodpovídá	Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.	Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.	Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Prům. doba bez reakce	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.	Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet konzultací	Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.	Celkový počet konzultací
Celková doba konzultace	Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.	Součet doby trvání konzultace
Prům. doba konzultace	Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.	Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet žádostí o konzultace	Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.	Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci	Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.	Součet délky žádosti o konzultaci
Prům. doba žádosti o konzultaci	Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.	Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet přijatých konzultací	Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.	Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba přijatých konzultací	Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci.	Součet délky přijetí konzultací
Počet konferencí	Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.	Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí	Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.	Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí	Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.	Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí	Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.	Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí	Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.	Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější	Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.	Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější	Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.	Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější	Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor.	Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější	Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.	Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem	Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta.	Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty	Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.	Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo	Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.	Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí	Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.	(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení	Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.	(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Pomocné sestavy

Sestava nečinnosti

Doba nečinnosti agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Jméno agenta	Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.	Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti	Název kódu Používá se jako: Segment sloupců
Počet	Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů.	Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání	Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.	Celková doba aktivity

Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Definice	ACE (eso)
Název pracoviště	Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období.	Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti	Název kódu. Používá se jako: Segment sloupců
Počet	Počet záznamů.	Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání	Časová náročnost.	Celková doba aktivity

Tým ve stavu Nečinný – pomocný

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Definice	ACE (eso)
Název týmu	Název týmu. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období.	Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti	Název použitého kódu Používá se jako: Segment sloupců
Počet	Celkový počet hovorů.	Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání	Celkový čas.	Celková doba aktivity

Sestavy ukončení

Ukončení agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Jméno agenta	Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období	Posledních 7 dní
Název kódu ukončení	Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců
Počet	Počet hodnot v zadaném rozsahu.	Počet ID relace kontaktu
Doba trvání	Počet sekund, po které byla interakce aktivní.	Celková doba trvání ukončení

Ukončení pracoviště – pomocné

Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název pracoviště	Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období	Posledních 7 dní
Název kódu ukončení	Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců
Počet	Počet hodnot pro konkrétní podmínku.	Počet ID relace kontaktu
Doba trvání	Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.	Celková doba trvání ukončení

Ukončení týmu – pomocné

Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název týmu	Název týmu. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období	Posledních 7 dní
Název kódu ukončení	Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců
Počet	Počet hodnot.	Počet ID relace kontaktu
Doba trvání	Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.	Celková doba trvání ukončení

Přehled kontaktního centra

Karta průměrného rozsahu služeb

Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Kontaktní údaje ve frontě

Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Interval	Časové období		Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Název fronty	Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel. Používá se jako: Segment řádků
Počet kontaktů	Celkový počet kontaktů.		Počet ID relace kontaktu
Prům. doba čekání ve frontě	Průměrná celková doba trvání fronty.	Aktuální stav: připojeno, ukončeno	Průměrná doba trvání fronty
Nejdelší doba kontaktu ve frontě	Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě.	Aktuální stav: připojeno, ukončeno	Maximální doba trvání fronty
Počet neuskutečněných kontaktů	Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny.	Typ ukončení: neuskutečněné	Počet ID relace kontaktu

Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě

Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.

Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Podrobnosti týmu

Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Interval	Časové období, za které jste sestavu vygenerovali.	Posledních 7 dní
Název týmu	Název týmu.
Jméno agenta	Jméno agenta.
Celkový počet přihlášení	Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu.	Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.)
Počáteční čas přihlášení	Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu.	Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení	Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu.	Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců	Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.	Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení
Počet stavů nečinnosti	Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav.	Součet počtu stavů nečinnosti
Počet vyřízených kontaktů	Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů.	Celkový počet spojení
Počet vyřízených hovorů	Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány.	Počet připojených (hlas)
Počet vyřízených konverzací	Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány.	Počet připojení ke konverzaci
Počet vyřízených e-mailů	Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány.	Počet připojených (e-mail)
Počet vyřízených (sociální sítě)	Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány.	Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Statistiky ochrany před náporem

Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.

Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.
Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.

Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.

Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Název	Popis
Datum	Uvádí datum a čas příchozího hovoru.
ID relace	Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru.
Vstupní bod	Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil.
Název pracoviště	Název pracoviště nebo umístění.
Název fronty	Název fronty.
Vyřízeno	Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka.
Neuskutečněno	Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka.
Odmítnut	Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka.
Důvod	Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut.

Shrnutí

Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.

Doba trvání snížení hluku podle vstupního bodu

Tato sestava poskytuje klíčové metriky týkající se použití snížení hluku na pozadí (BNR) na vstupní bod příchozích hovorů. Ukazuje počet hovorů s povolenou funkcí BNR a celkovou dobu použití BNR.

Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název vstupního bodu	Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků
Směr hovorů	Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor. Používá se jako: Segment řádků	Hodnota směru hovoru
Počet kontaktů	Celkový počet kontaktů.	Celkový počet kontaktů
Celková doba trvání snížení hluku	Udává celkovou dobu, po kterou bylo u příchozích hovorů použito snížení hluku na pozadí (BNR).	Součet doby trvání snížení hluku

Sestavy multimédií

Objem agenta

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Interval	Časové období		Posledních 7 dní
Jméno agenta	Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Použito jako: Segment profilu
Vyřízeno	Celkový počet vyřízených interakcí.	Typ ukončení: normální	Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení	Průměrná doba vyřízení hovoru.		(součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)
Prům. CSAT	Průměrné skóre spokojenosti zákazníků.		Průměrné skóre CSAT

Objem agenta – graf

Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Hlas	Typ média telefonního kontaktu.		Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální)
Chaty	Typ média kontaktu konverzace.		Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální)
E-mail	Typ média e-mailová konverzace.		Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální)
Vyřízené kontakty	Celkový počet vyřízených kontaktů.	Typ ukončení: normální	Počet ID relace kontaktu

Kontakt podle DNIS

Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

ACE (eso)

Interval

Časové období

Posledních 7 dní

DNIS

Číslo DNIS pro příchozí hovor.

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Segmenty řádku

Typ kanálu

Typ média konverzace.

Segmenty řádku

Počet kontaktů

Vyjadřuje počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu

Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry	Popis	Filtry	ACE (eso)
Interval	Časové období		Posledních 7 dní
Název fronty	Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům.		Název fronty
Důvod kontaktu	Identifikátor důvodu.		Důvod kontaktu
Hlas	Typ média telefonního kontaktu.	Typ kanálu: Telefonie	Počet ID relace kontaktu
Chaty	Typ média kontaktu konverzace.	Typ kanálu: konverzace	Počet ID relace kontaktu
E-mail	Typ média e-mailové konverzace.	Typ kanálu: e-mail	Počet ID relace kontaktu
Sociální sítě	Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.	Typ kanálu: sociální sítě	Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu – graf

Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	ACE (eso)
Hlas	Typ média telefonního kontaktu.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty	Typ média kontaktu konverzace.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail	Typ média e-mailová konverzace.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Objem kontaktu

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)

DNIS

Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů – graf

Tato sestava zobrazuje počet vyřízených kontaktů na základě hodnoty DNIS pro daný typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	ACE (eso)
Hlas	Typ média telefonního kontaktu.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty	Typ média kontaktu konverzace.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail	Typ média e-mailové konverzace.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

CSR – včera

Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

ANI

Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

DNIS

Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

Hodnota DNIS

Fronta

Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům.

Hodnota Název poslední fronty

Pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Hodnota Název pracoviště

Tým

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Hodnota Název týmu

Agent

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků

Hodnota Jméno agenta

Čas zahájení hovoru

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení hovoru

Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Doba trvání hovoru

Doba trvání spojeného hovoru.

Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru

Doba IVR

Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR.

Hodnota Doba trvání IVR

Doba ve frontě

Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě.

Hodnota Doba trvání fronty

Doba spojení

Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce.

Hodnota Doba trvání spojení

Doba přidržení

Doba, po kterou byl hovor přidržen.

Hodnota Doba trvání přidržení

Doba ukončení

Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení.

Hodnota Doba trvání ukončení

Doba vyřízení

Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru.

Doba ukončení + doba spojení

Doba konzultace

Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem.

Hodnota Doba trvání konzultace

Doba konference

Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem.

Hodnota Doba trvání konference

Doba žádosti o CTQ

Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce.

Hodnota Doba trvání CTQ

Počet přidržení

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Hodnota Počet přidržení

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle.

Hodnota Počet konzultací

Počet konferencí

Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem.

Hodnota Počet konferencí

Počet přepojení naslepo

Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:

Agent přepojil hovor na jiného agenta bez předchozí konzultace.
Agent přepojil hovor na jinou frontu bez předchozí konzultace.
Agent přepojil hovor na externí číslo v adresáři bez předchozí konzultace.
Hovor přepojený do koncového bodu (EP) prostřednictvím toku bez zásahu agenta.

Hodnota Počet přepojení naslepo

Počet žádostí o CTQ

Počet konzultací do fronty v rámci interakce.

Hodnota Počet CTQ

Počet přenosů

Udává, kolikrát byl hovor přepojen:

Agentem jinému agentovi
Pomocí toku
Do fronty
Na číslo v adresáři nebo EP
Na EP prostřednictvím aktivity GoTo

Hodnota Počet přepojení

Chyby přepojení

Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo.

Hodnota Počet chyb přepojení

Typ vyřízení

Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální.

Hodnota Typ vyřízení

Směr hovorů

Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.

Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry:

Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil.

Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě.

Hodnota směru hovoru

Typ ukončení

Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen.

Hodnota Typu ukončení

Příznak záznamu

Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán.

Hodnota Je zaznamenán

Ukončení

Kód ukončení, který agent zadal pro interakci.

Hodnota Název kódu ukončení

ID relace

Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu.

Hodnota ID relace kontaktu

Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR

Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Název vstupního bodu	Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období		Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků
Ze vstupního bodu	Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR.	Stav aktivity: ivr-připojeno Předchozí stav: IVR-připojeno	Počet jedinečných ID záznamů
Přepojené dovnitř	Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit.	Předchozí stav: připojeno Stav aktivity: ivr-připojeno	Počet jedinečných ID záznamů
Ukončení IVR	Bod ukončení IVR/AA.	Předchozí stav: IVR-připojeno Stav aktivity: ukončeno	Počet jedinečných ID záznamů

Objem kontaktu na vstupním bodu – graf

Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	ACE (eso)
Hlas	Typ média telefonního kontaktu.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty	Typ média kontaktu konverzace.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail	Typ média e-mailové konverzace.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Název vstupního bodu	Název vstupního bodu. Použito jako: Segment profilu
Interval	Časové období		Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Použito jako: Segment profilu
Příchozí	Počet typů příchozích kontaktů.		Počet ID relace kontaktu
Krátký	Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení.	Typ ukončení: short_call	Počet ID relace kontaktu
Doba IVR	Doba trvání hovoru v IVR.		Součet doby trvání v IVR

Opuštění fronty – graf

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: telefonie

Počet ID relace kontaktu

Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu

E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu

Opuštění fronty

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Název fronty	Název fronty. Používá se jako: Segment řádků	ID finální fronty = Není v 0
Interval	Časové období		Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků	ID finální fronty = Není v 0
Dokončeno	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.		Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
% neuskutečněných	Procento hovorů, které nebyly uskutečněny		Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů
Neuskutečněno	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.	Typ ukončení: neuskutečněné	Počet ID relace kontaktu
Prům. doba ve frontě	Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.		Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. doba neuskutečněných	Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.		Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)

Objem kontaktů ve frontě – graf

Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	ACE (eso)
Hlas	Typ média telefonního kontaktu.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty	Typ média kontaktu konverzace.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail	Typ média e-mailová konverzace.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Objem kontaktů ve frontě

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název fronty	Název fronty Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období	Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Celkem	Celkový počet kontaktů.	Celkový počet kontaktů
Zařazeno do fronty	Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty.	Součet počtu front

Rozsah služeb ve frontě

Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Název fronty	Název fronty Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období		Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
% rozsahu služeb	Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost.		Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem.
Celkem hovorů na vstupním bodu	Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání.		Celkový počet kontaktů
Dokončeno	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.		Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněno	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.	Typ ukončení: neuskutečněné	Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno	Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.	Doba trvání připojení: > 0	Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí	Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.		Součet počtu konferencí
Počet přidržení	Počet případů, kdy byl volající přidržen.		Součet počtu přidržení
Prům. doba neuskutečněných	Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.		Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. rychlost přijetí hovoru	Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů.		Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)

Objem kontaktů na pracovišti – graf

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	ACE (eso)
Hlas	Typ média telefonního kontaktu.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty	Typ média kontaktu konverzace.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail	Typ média e-mailová konverzace.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Kontaktní údaje pro pracoviště

Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Název pracoviště	Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků	ID pracoviště není 0.
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků	ID pracoviště není 0.
Interval	Časové období		Posledních 7 dní
Dokončeno	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.		Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Počet náhlých odpojení	Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.	Typ ukončení: rychlé odpojení	Celkový počet kontaktů
Odpovězeno	Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.	Typ ukončení: normální	Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí			Součet počtu konferencí
% neuskutečných	Procento hovorů, které nebyly uskutečněny.		Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů
Počet přidržení	Počet případů, kdy byl volající přidržen.		Součet počtu přidržení
Doba přijetí	Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.	Je vyřízený kontakt: = 1	Celková doba trvání fronty
Doba spojení	Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.		Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Kontaktní údaje – tým

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Název týmu	Název týmu. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období		Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Dokončeno	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.		Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení)
Počet náhlých odpojení	Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.	Typ ukončení: náhle odpojení	Celkový počet kontaktů
Odpovězeno	Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.	Typ ukončení: normální	Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí	Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.		Součet počtu konferencí
Počet přidržení	Počet případů, kdy byl volající přidržen.		Součet počtu přidržení
Doba přijetí	Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.	Je vyřízený kontakt: = 1	Celková doba trvání fronty
Doba spojení	Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.		Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Sestava objemu

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Interval	Časové období		Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace		Typ kanálu
Nabízeno	Celkový počet nabízených kontaktů.		Součet nabízených kontaktů
Vyřízeno	Celkový počet vyřízených interakcí.	Typ ukončení: normální	Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení	Průměrná doba vyřízení hovoru.		(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů

Sestava objemu – graf

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Nabízeno	Celkový počet nabízených kontaktů.		Součet nabízených kontaktů
Vyřízeno	Celkový počet vyřízených interakcí.	Typ ukončení: normální	Počet ID relace kontaktu

Samoobslužné sestavy

Sestava o toku dialogů IVR a CVA

Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:

Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.
Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.

Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agent v Příručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 3. Sestava toku dialogových oken IVR a CVA
Parametr	Popis	ACE (eso)
Interval	Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb.
Název vstupního bodu	Seznam vstupních bodů pro hovory IVR.
Celkový počet hovorů IVR	Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem.
Neuskutečněné hovory v samoobsluze	Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR.
Eskalované hovory do fronty	Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.
Procento eskalace do fronty	Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.	100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR)

Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 4. Přejít
Parametr	Popis
Název aktivity	Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta.
Počet hovorů dokončených v této aktivitě	Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 5. Přejít
Parametr	Popis
Název vstupního bodu	Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu.
Časové razítko	Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze.
ID hovoru	Zobrazuje číslo ID hovoru.
Pořadí aktivit	Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy.

Sestava o vyřazení z fronty

Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.

Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:

Počet odhlášené.
Ostatní data přidružená k hovoru.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 6. Odhlásit se ze sestavy fronty
Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Datum	Zobrazuje datum.
Název fronty	Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení.
Počet odmítnutí služby	Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty.

Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 7. Přejít
Parametr	Popis	ACE (eso)
Čas hovoru	Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen.
ANI	Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru.
DNIS	Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru.
Pořadí pracovních postupů	Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru.

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Cesta k sestavě: Stock Reports>Historical Reports>Multimedia Reports>Self Service Reports > Inline IVR Post Call Survey Statistics Report

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management.

Celkový počet hovorů

Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru.

Počet přihlášených k průzkumu

Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Míra odpovědí na průzkum

Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu.

Míra dokončení průzkumu

Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům.

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.

Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.

Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.

Cesta k sestavě: Stock Reports >Historické zprávy>Multimediální zprávy>Samoobslužné zprávy > Sestava statistik průzkumu po volání

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management.

Typ průzkumu

Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum).

Celkový počet kontaktů s průzkumem

Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Počet přihlášených k průzkumu

Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum).

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Statistiky týmů a front

Karta Průměrná doba vyřízení

Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Karta Průměrná doba ukončení

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Interval	Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu.	Posledních 7 dní
Název týmu	Zobrazuje název týmu.
Jméno agenta	Zobrazuje jméno agenta.
Počet vyřízených kontaktů	Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny.
Celkem vyřízených kontaktů	Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.	Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů
Vyřízené příchozí kontakty	Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.
Vyřízená zpětná volání	Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.
Vyřízená vnější volání	Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.
Průměrná doba vyřízení	Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů.	Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů
Průměrná doba ukončení	Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů.	Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory.

Karta Celkem vyřízených

Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Sestavy licenčního využití

Sestavy o využití licencí – Webex Contact Center PSTN

Tato sestava poskytuje přehled o denním pozorovaném maximálním počtu paralelních relací agentů s hlasovými hovory na ploše Agent Desktop. Tato data indikují použití jednotky SKU pro placené příchozí hovory v síti PSTN. Sestava také poskytuje denní zjištěný maximální počet souběžných bezplatných hlasových hovorů u klienta. Tato data indikují použití jednotky SKU pro bezplatné příchozí hovory v síti PSTN. Rozdělení maximálních paralelních hlasových bezplatných hovorů ukazuje složení volání připojených k agentovi, IVR a frontě.

Tato sestava zobrazuje údaje o využití v jednotlivých dnech vybraného měsíce. Ve výchozím nastavení je vybrán aktuální měsíc. V rozbalovacím seznamu můžete vybrat vhodný měsíc z předchozích třiceti šesti měsíců. Dny v měsíci jsou v tabulce seřazeny vzestupně.

V případě sestav o licenčním využití máte možnost zvolit časové pásmo UTC (časové pásmo fakturace). Ve výchozím nastavení je vybráno časové pásmo UTC. Pokud není zaškrtnuto políčko Časové pásmo UTC, bude sestava zobrazovat data v časovém pásmu nástroje Analyzer, které bylo nastaveno na titulním panelu nástroje Analyzer. Při exportu sestavy Licenční využití můžete exportovanou sestavu zobrazit ve vybraném časovém pásmu.

Hodnota Shrnutí pro Maximální počet paralelních relací agenta s hlasovými hovory se považuje za využití pro SKU příchozích zpoplatněných hovorů PSTN pro měsíční fakturaci.

Hodnota Shrnutí pro Maximální počet paralelních bezplatných hovorů se považuje za využití pro SKU příchozích bezplatných hovorů PSTN pro měsíční fakturaci.

Pokud se po určitou dobu nepřihlásí žádný agent, zobrazí se v záznamu pro tuto dobu trvání nula. Pokud je agent přihlášen a do odhlášení neprovedl žádné volání, je záznam Maximální počet paralelních relací agenta s hlasovými hovory nastaven na hodnotu jedna.

V případě prohlížeče Mozilla Firefox musíte datum zadat ručně ve formátu RRRR-MM.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy licenčního využití

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Datum	Zobrazuje datum denní sestavy.
Maximální počet paralelních relací agenta s hlasovými hovory	Zobrazuje maximální počet paralelních relací agenta s hlasovým kanálem v daném dni.
Maximální počet paralelních bezplatných hovorů	Zobrazuje maximální počet paralelních hovorů na vytočená bezplatná čísla za daný den.
Bezplatné hlasové hovory – agenti	Tyto sloupce poskytují rozdělení maximálních paralelních hlasových bezplatných hovorů a ukazují složení volání připojených k agentovi, IVR a frontě.
Bezplatné hlasové hovory – IVR
Bezplatné hlasové hovory – fronta
Paralelní zpoplatněné hovory	Zobrazuje celkový počet paralelních hovorů připojených k číslům se zpoplatněnou volbou, když je sledována hodnota Maximální počet paralelních bezplatných hovorů.
Zpoplatněné hlasové hovory – agenti	Tyto sloupce zobrazují rozdělení paralelních zpoplatněných hovorů, které ukazuje skladbu hovorů připojených k agentovi, IVR a frontě.
Zpoplatněné hlasové hovory – IVR
Zpoplatněné hlasové hovory – fronta

Konkrétní číslo v adresáři můžete vybrat z rozevíracího seznamu Výběr čísla v adresáři. Výchozí hodnota rozevíracího seznamu Výběr čísla v adresáři je nastavena na hodnotu Všechna čísla v adresáři s hovory. Výchozí hodnota agreguje údaje o volání pro všechna čísla v adresáři (zpoplatněné a bezplatné).

Čísla v adresáři uvedená v rozevíracím seznamu Výběr čísla v adresáři zahrnují zpoplatněná a bezplatná čísla v adresáři, které ve vybraném měsíci vyřídila alespoň jeden hovor.

Po výběru zpoplatněného čísla v rozevíracím seznamu Výběr čísla v adresáři se zobrazí záznamy ve sloupcích Maximální počet paralelních relací agenta s hlasovými hovory, Paralelní zpoplatněné hovory a Zpoplatněné hlasové hovory (včetně agenta, IVR a fronty). Ve sloupcích Maximální počet paralelních bezplatných hovorů a Bezplatné hlasové hovory se zobrazí Nedefinováno.

Po výběru bezplatného čísla v rozevíracím seznamu Výběr čísla v adresáři se zobrazí záznamy ve sloupcích Maximální počet paralelních relací agenta s hlasovými hovory, Maximální počet paralelních bezplatných hovorů a Bezplatné hlasové hovory (rozdělení podle agenta, IVR a fronty). Ve sloupcích Paralelní zpoplatněné hovory a Zpoplatněné hlasové hovory se zobrazí Nedefinováno.

Pokud chcete načíst data pro více čísel, klikněte na možnost Vlastní výběr v rozevíracím seznamu Výběr čísla v adresáři a spusťte modální dialogové okno Vlastní výběr čísla v adresáři. V rozevíracím seznamu čísel v adresáři můžete vybrat více čísel zaškrtnutím políčka vedle čísla. Tento seznam zahrnuje zpoplatněná i bezplatná čísla v adresáři. Můžete vybrat příslušná čísla v adresáři, která mohou být kombinací zpoplatněných a bezplatných čísel. Vybraný seznam čísel se zobrazí také v poli Vybrané číslo v adresáři.

Historické sestavy o licenčním využití – Webex Contact Center PSTN

Tato sestava poskytuje přehled o měsíčním pozorovaném maximálním počtu paralelních relací agentů s hlasovými hovory na ploše Agent Desktop. Pro jakýkoli zvolený čas je dostupné zobrazení dat za 12 po sobě jdoucích měsíců. Jsou k dispozici data za posledních 36 měsíců. Sestava poskytuje informaci o sezónnosti využití licencí na síť PSTN.

Hodnota Shrnutí pro Maximální souběžnou relaci agenta s hlasovými hovory je uváděna pro SKU příchozího zpoplatněného PSTN.

Hodnota Shrnutí pro Maximální počet paralelních bezplatných volání se vykazuje pro příchozí SKU bezplatných hovorů PSTN.

V případě prohlížeče Mozilla Firefox musíte datum zadat ručně ve formátu RRRR-MM.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy licenčního využití

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Měsíc	Zobrazuje měsíc a rok měsíční sestavy.
Maximální počet paralelních relací agenta s hlasovými hovory	Zobrazuje maximální počet paralelních relací agenta s hlasovým kanálem v daném měsíci.
Maximální počet paralelních bezplatných hovorů	Zobrazuje maximální počet paralelních volání na vytočená bezplatná čísla za daný měsíc.
Bezplatné hlasové hovory – agenti	Tyto sloupce poskytují rozdělení maximálních paralelních hlasových bezplatných hovorů a ukazují složení volání připojených k agentovi, IVR a frontě.
Bezplatné hlasové hovory – IVR
Bezplatné hlasové hovory – fronta
Paralelní zpoplatněné hovory	Zobrazuje celkový počet paralelních hovorů připojených k číslům se zpoplatněnou volbou, když je sledována hodnota Maximální počet paralelních bezplatných hovorů.
Zpoplatněné hlasové hovory – agenti	Tyto sloupce zobrazují rozdělení paralelních zpoplatněných hovorů, které ukazuje skladbu hovorů připojených k agentovi, IVR a frontě.
Zpoplatněné hlasové hovory – IVR
Zpoplatněné hlasové hovory – fronta

Sestavy zpětného volání

Sestava zpětného volání

Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 8. Sestava zpětného volání

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název fronty

Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním.

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu.

Zdroj zpětného volání

Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR.

Čas žádosti o zpětné volání

Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání.

Čas připojení ke zpětnému volání

Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem.

Číslo zpětného volání

Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu.

Jméno preferovaného agenta

Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.

Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer.

Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi.

Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A.

Jméno agenta

Jméno agenta, který provádí zpětné volání.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Stav posledního zpětného volání

Stav posledního zpětného volání.

Stav zpětného volání

Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno.

Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování.

Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno.

Konečný důvod

Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:

Agent odešel – Agent ukončil hovor.
Obsazený kontakt – Volaná linka kontaktu je obsazená.
Kontakt odešel – Kontakt ukončil hovor.
Kontakt nedostupný – Telefonní číslo kontaktu není zaregistrováno.
Žádná odpověď od kontaktu – Zákazník neodpověděl během nakonfigurovaného časového limitu RONA.
Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Ukončil/a

Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:

Agent – Agent ukončil zpětné volání.
Kontakt – Kontakt ukončil zpětné volání.
Systém – Zpětné volání bylo ukončeno z důvodu systémové chyby.

Počet neúspěšných opakování zpětného volání

Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání.

Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:

Parametr	Popis
ID zpětného volání	Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání.
Čas zpětného volání	Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno.
Důvod	Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících: Agent odešel – Agent ukončil hovor. Obsazený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsazená. Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Sestavy v reálném čase

Sestavy v reálném čase mají specifické intervaly aktualizace. Při spouštění sestavy v reálném čase můžete mít k dispozici více možností filtrování. Po najetí na záhlaví tabulky se zobrazí ikona Hamburger Menu. Klikněte na ikonu Hamburger Menu a otevřete rozbalovací nabídku filtru. V rozevíracím seznamu filtru můžete vybrat nebo zrušit výběr příslušných entit. Rozbalovací seznam filtrů můžete zavřít a znovu otevřít, aby se zobrazil původní výběr filtru.

Při výběru nebo zrušení výběru příslušných entit v rozevíracím seznamu filtru, pokud dojde k obnovení okna sestavy:

V tomto obnovovacím okně se zaškrtnou všechna políčka v rozbalovacím seznamu filtru.

Pokud chcete pokračovat ve výběru filtru, počkejte, dokud nebude tato aktualizace dokončena, zavřete a znovu otevřete rozevírací seznam filtrů.

Filtry můžete vybírat mezi intervaly obnovování.

Tyto sestavy nejsou dostupné pro uživatele služby Cloud Connect.

Sestavy agenta – v reálném čase

Sestavy intervalů agentů zobrazují kumulativní a odvozené hodnoty na úrovni pracoviště, týmu nebo agenta.

Intervalová sestava – agent

Interval agenta v reálném čase

Tato sestava znázorňuje kumulativní a odvozenou hodnotu, když je agent připojen k typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Jméno agenta	Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období	V reálném čase – 30 minut
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků
Hodiny zaměstnanců	Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.	Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení
Obsazení	Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.	(součet doby trvání ukončení vnějších volání + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání spojení) / (součet doby trvání ve stavu Dostupný + součet doby trvání ve stavu Nečinný + součet doby trvání ve stavu Neodpovídá) + (součet doby trvání spojení + součet doby trvání vytočení + součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání)
Celkový počet hovorů	Celkový počet volání ze všech typů původu.	Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Doba nečinnosti	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.	Celková délka ve stavu Nečinný
Doba dostupnosti	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.	Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Doba rezervovaných – příchozí	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno (doba trvání po zahájení vyzvánění a před přijetím hovoru).	Součet délky vyzvánění
Doba spojení – příchozí	Celková doba, po kterou agent hovořil s volajícím.	Celková doba trvání spojení
Doba kontaktu – příchozí	Celková doba trvání hovoru, kterého se účastní agent, včetně doby přidržení.	Celková doba trvání spojení + Celková doba trvání přidržení
Doba přidržení – příchozí	Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.	Celková doba trvání přidržení
Doba spojení – příchozí	Celkový čas, kdy agent hovořil s volajícím.	Celková doba trvání spojení
Doba ukončení – příchozí	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.	Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba spojení – příchozí	Průměrná doba příchozího spojení.	(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Průměrná doba vyřízení – příchozí	Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.	(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / (součet počtu připojení)
Doba bez reakce	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.	Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Počet pokusů – vnější	Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po zahájení vyzvánění a před přijetím hovoru).	Součet počtu hovorů – vnější
Počet připojených – vnější	Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.	Celkový počet připojených – vnější
Doba rezervovaných – vnější	Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.	Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Doba přidržení – vnější	Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.	Celková doba trvání přidržení – vnější
Vnější volání – doba připojení	Doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími hovory.	Celková doba trvání připojení – vnější
Doba ukončení – vnější	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.	Celková doba trvání ukončení – vnější
Vnější volání – průměrná doba připojení	Průměrná doba odchozího spojení.	Součet doby trvání vytočeného spojení / součet počtu vytočených spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení	Průměrná délka času stráveného vyřizováním vnějšího volání (celkový čas spojení vnějšího volání plus celkový čas ukončení vnějšího volání dělený počtem spojených vnějších volání).	(Součet doby trvání vnějších spojených hovorů + Součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / (Součet počtu vnějších hovorů + Součet počtu vnějších spojených vnějších hovorů)
Doba trvání přihlášení	Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.	Maximální časové razítko odhlášení - Minimální časové razítko přihlášení

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

Parametr	Popis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností	Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.
Profil dovedností	Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.
Dovednosti	Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Interval agenta v reálném čase – graf

Tato sestava zobrazuje dobu, po kterou je agent připojen k typu obsahu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	ACE (eso)
Počet spojení	Počet distribuovaných a přijatých e-mailů, konverzací a telefonních hovorů.	Celkový počet spojení

Statistiky vnějšího volání agenta – v reálném čase

Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Jméno agenta	Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Čas přihlášení	Datum a čas přihlášení agenta.	Minimální časové razítko přihlášení
Vyřízené vnější kontakty	Počet vyřízených odchozích hovorů.	Celkový počet připojených – vnější
Vnější volání – průměrná doba vyřízení	Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů.	(Doba vnějšího připojení + Doba vnějšího ukončení) / Vnější hovory Doba vnějšího spojení = součet doby trvání vnějšího spojení. Doba ukončení vnějšího volání = součet doby trvání vnějšího volání. Vnější volání = počet pokusů o vnější volání + vyřízené vnější kontakty Počet pokusů vnější volání = Součet vnějších volání.
Vnější volání – doba připojení	Celková doba, po kterou agent hovořil se stranou v rámci vnějšího hovoru.	Celková doba trvání připojení – vnější
Vnější volání – průměrná doba připojení	Průměrná doba spojení vnějšího volání.	Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt
Vnější volání – doba hovoru	Celková doba, po kterou agent hovořil se stranou v rámci vnějšího hovoru.	Doba vnějšího spojení + doba přidržení vnějšího volání Doba přidržení vnějšího volání = součet doby trvání přidržení vnějšího volání

Interval na pracovišti v reálném čase

Tato sestava zobrazuje údaje o pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název pracoviště	Název pracoviště.	Segmenty řádku
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace	Segmenty řádku
Hodiny zaměstnanců	Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.	Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení
Obsazení	Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.	((Součet doby trvání ukončení vnějšího volání + Součet doby trvání ukončené) + (Součet doby trvání vnějšího spojení + Součet doby trvání spojení)) / Hodiny zaměstnanců
Celkem kontaktů	Celkový počet hovorů	Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Doba nečinnosti	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.	Celková délka ve stavu Nečinný
Doba dostupnosti	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.	Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Doba rezervovaných – příchozí	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.	Součet délky vyzvánění
Doba spojení – příchozí	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno (doba trvání po zahájení vyzvánění a před přijetím hovoru).	Celková doba trvání spojení
Doba přidržení – příchozí	Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.	Celková doba trvání přidržení
Doba kontaktu – příchozí	Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.	Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Doba ukončení – příchozí	Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.	Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba spojení – příchozí	Počet agentů aktuálně spojených s příchozím hovorem.	(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Průměrná doba vyřízení – příchozí	Průměrná doba strávená vyřizováním příchozího hovoru.	(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / (součet počtu připojení)
Doba bez reakce	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.	Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Počet pokusů – vnější	Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.	Součet počtu hovorů – vnější
Počet připojených – vnější	Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.	Celkový počet připojených – vnější
Doba rezervovaných – vnější	Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.	Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Doba přidržení – vnější	Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor.	Celková doba trvání přidržení – vnější
Vnější volání – doba připojení	Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.	Celková doba trvání připojení – vnější
Doba ukončení – vnější	Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.	Celková doba trvání ukončení – vnější
Vnější volání – průměrná doba připojení	Průměrná doba spojení vnějšího volání.	Součet doby trvání vytočeného spojení / součet počtu vytočených spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení	Průměrná doba strávená vyřizováním vnějšího hovoru.	(Součet doby trvání vnějších spojených hovorů + Součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / (Součet počtu vnějších hovorů + Součet počtu vnějších spojených vnějších hovorů)

Interval na pracovišti v reálném čase – graf

Tato sestava zobrazuje počet přijatých typů kontaktů pro danou lokalitu.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Počet připojení	Počet přijatých typů kontaktů.	Typ kanálu: konverzace, telefonie, e-mail, sociální sítě	Celkový počet spojení

Interval týmu v reálném čase

Tato sestava zobrazuje podrobný přehled na úrovni týmu a pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název týmu	Název týmu Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Hodiny zaměstnanců	Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.	Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení
Obsazení	Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.	(Součet celkové doby ukončení vnějšího volání + součet celkové doby ukončení + součet celkové doby vnějšího spojení + součet celkové doby ve stavu Dostupný + součet celkové doby přidržení) / Hodiny zaměstnanců
Celkový počet hovorů	Celkový počet hovorů	Součet počtu spojených vnějších volání + Součet ve stavu Dostupný
Doba nečinnosti	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.	Celková délka ve stavu Nečinný
Doba dostupnosti	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.	Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Doba rezervovaných – příchozí	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno (doba trvání po zahájení vyzvánění a před přijetím hovoru).	Součet délky vyzvánění
Doba kontaktu – příchozí	Čas, kdy hovor dorazil na stanici agenta.	Součet celkové doby dostupnosti
Doba přidržení – příchozí	Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.	Součet celkové doby přidržení
Doba spojení – příchozí	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Připojený.	Součet celkového času ve stavu Dostupný + součet celkového času přidržení
Doba ukončení – příchozí	Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.	Součet celkové doby ukončení
Průměrná doba spojení – příchozí	Průměrná doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.	(Součet celkového času ve stavu Dostupný + součet celkového času přidržení) / Součet počtu spojených
Průměrná doba vyřízení – příchozí	Průměrná doba, kterou agenti stráví vyřizováním hovorů.	(Součet celkového času ve stavu Dostupný + Součet celkového času přidržení + Součet celkového času ukončení) / (Součet počtu spojených + Součet počtu ve stavu Dostupný)
Doba bez reakce	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.	Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Počet pokusů – vnější	Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.	Součet počtu hovorů – vnější
Počet připojených – vnější	Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.	Celkový počet připojených – vnější
Doba rezervovaných – vnější	Počet agentů, kteří se aktuálně nacházejí ve stavu Rezervováno (doba od začátku vyzvánění hovoru do přijetí hovoru).	Součet celkového času vyzvánění – vnější
Doba přidržení – vnější	Počet agentů ve stavu Připojeno, kteří přidrželi volajícího.	Součet celkového času přidržení – vnější
Vnější volání – doba připojení	Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.	Součet celkového času spojení – vnější
Doba ukončení – vnější	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po odchozím hovoru.	Součet celkové doby ukončení – odchozí
Vnější volání – průměrná doba připojení	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.	Součet celkového času vnějších hovorů / součet počtu vnějších spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení	Průměrná doba vyřízení vnějších volání.	(Součet celkového času vnějších spojení + součet celkového času ukončení vnějších volání) / (součet počtu vnějších volání + součet počtu vnějších spojení)

Sestava intervalu týmu v reálném čase – graf

Tato sestava zobrazuje počet přijatých typů kontaktů pro daný tým.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	ACE (eso)
Počet připojení	Počet přijatých typů kontaktů.	Celkový počet spojení

Statistiky týmu v reálném čase

Tato sestava zobrazuje týmové statistiky v podrobném formátu v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název týmu	Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Používá se jako: Segment řádků
Jméno agenta	Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Přihlášených celkem	Počet aktuálně přihlášených agentů.	Počet ID relace
Počet stavů nečinnosti	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.	Počet ID relací agenta (Stav aktivity: nečinný)
Počet stavů Dostupný	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.	Počet ID relací agenta (Stav aktivity: dostupný)
Počet spojení	Počet hovorů aktuálně připojených k agentovi.	Počet ID relací agenta (Stav aktivity: připojený)
Počet konzultací	Počet agentů, kteří aktuálně konzultují s jiným agentem.	Počet ID relací agenta (stav aktivity: Dostupná konzultace, Připojená konzultace, Nečinná konzultace, Ukončení konzultace)
Počet ve stave Ukončení	Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení.	Počet ID relací agenta (Stav aktivity: ukončení)
Počet ve stavu Neodpovídá	Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.	Počet ID relací agenta (Stav aktivity: neodpovídá)
Počet – vnější	Počet uskutečněných vnějších volání.	Počet ID relací agenta (Je vnější >= 1, Stav aktivity: Připojeno)

Sestava snímku – agent

Agent v reálném čase

Tato sestava zobrazuje podrobný přehled statistickýchagenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Sestavy snímků

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Jméno agenta	Jméno agenta.		Segmenty řádku
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace		Segmenty řádku
Přihlášených celkem	Celkový počet přihlášení agenta.		Počet ID relace agenta
Počet stavů nečinnosti	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.	Stav aktivity: Nečinný, nečinný	Počet ID relace agenta
Počet stavů Dostupný	Počet agentů, kteří jsou aktuálně ve stavu Dostupný.	Stav aktivity: Dostupný, dostupný	Počet ID relace agenta
Počet rezervovaných	Počet případů, kdy je agent aktuálně ve stavu Rezervováno (kdy příchozí hovor ještě nebyl přijat).	Stav aktivity: Vyzvánění, vyzvánění	Počet ID relace agenta
Počet spojení	Počet hovorů aktuálně připojených k agentovi.	Stav aktivity: Připojený, připojený	Počet ID relace agenta
Počet konzultací	Počet případů, kdy byl agent ve stavu Konzultace.	Stav aktivity: Available consulting, available-consulting, ConnectedConsulting	Počet ID relace agenta
Počet konferencí	Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.	Stav aktivity: Konference, konference	Součet počtu konferencí
Počet ukončení	Počet případů, kdy byl agent ve stavu Ukončení.	Stav aktivity: Ukončení, ukončení	Počet ID relace agenta
Počet ve stavu Neodpovídá	Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.	Stav aktivity: Neodpovídá, neodpovídá	Počet ID relace agenta (Stav aktivity = Neodpovídá)
Ve vnějším hovoru	Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu volání nebo jej ukončují.	Je vnější: >= 1	Počet stavů Je vnější

Stav agenta na pracovišti – v reálném čase

Tato sestava zobrazuje stav agenta v týmu v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Sestavy snímků

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Název pracoviště	Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Přihlášených celkem	Počet aktuálně přihlášených agentů.		Počet ID relace agenta
Počet stavů nečinnosti	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.	Stav aktivity: Nečinný, nečinný	Počet ID relace agenta
Počet stavů Dostupný	Počet agentů, kteří jsou aktuálně ve stavu Dostupný.	Stav aktivity: Dostupný, dostupný	Počet ID relace agenta )
Počet rezervovaných	Počet agentů, kteří se aktuálně nacházejí ve stavu Rezervováno (doba od začátku vyzvánění hovoru do přijetí hovoru).	Stav aktivity: Vyzvánění, vyzvánění	Počet ID relace agenta
Počet připojení	Počet hovorů aktuálně připojených k agentovi.	Stav aktivity: Připojený, připojený	Počet ID relace agenta
Počet konzultací	Počet případů, kdy byl agent ve stavu Konzultace.	Stav aktivity: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting	Počet ID relace agenta
Počet konferencí	Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.	Stav aktivity: Konference, konference	Součet počtu konferencí
Počet ukončení	Počet případů, kdy byl agent ve stavu Ukončení.	Stav aktivity: Ukončení, ukončení	Počet ID relace agenta
Počet ve stavu Neodpovídá	Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.	Stav aktivity: Nereaguje, nereaguje	Počet ID relace agenta
Ve vnějším hovoru	Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu volání nebo jej ukončují.	Je vnější: >= 1	Počet stavů Je vnější

Stav agenta – v týmu, v reálném čase

Tato sestava zobrazuje stav agenta v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Sestavy snímků

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Název týmu	Název týmu. Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Přihlášených celkem	Počet aktuálně přihlášených agentů.		Počet ID relace agenta
Počet stavů nečinnosti	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.	Stav aktivity: Nečinný, nečinný	Počet ID relací agenta (stav aktivity = Nečinný)
Počet stavů Dostupný	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.	Stav aktivity: Dostupný, dostupný	Počet ID relace agenta)
Počet rezervovaných	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.	Stav aktivity: Vyzvánění, vyzvánění	Počet ID relace agenta
Počet připojení	Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.	Stav aktivity: Připojený, připojený	Počet ID relace agenta
Počet konzultací	Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.	Stav aktivity: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting	Počet ID relace agenta
Počet konferencí	Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.	Stav aktivity: Konference, konference	Součet počtu konferencí
Počet ukončení	Počet agentů, kteří jsou aktuálně ve stavu Ukončení.	Stav aktivity: Ukončení, ukončení	Počet ID relace agenta
Počet ve stavu Neodpovídá	Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.	Stav aktivity: Nereaguje, nereaguje	Počet ID relace agenta
Ve vnějším hovoru	Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu volání nebo jej ukončují.	Je vnější: >= 1	Počet stavů Je vnější

Statistiky agenta v reálném čase

Tato sestava zobrazuje statistiky agentů v reálném čase. Zaznamenává podrobnosti o agentovi, jako je čas přihlášení, typ kanálu atd.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Sestavy snímků

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Jméno agenta	Jméno agenta.
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace
ID kanálu	ID kanálu typu kanálu.
Aktuální stav	Aktuální stav kontaktu. Toto pole je k dispozici pouze v úložišti relací zákazníka (CSR) a pouze pro vizualizace v reálném čase.
Počáteční čas přihlášení	Datum a čas přihlášení agenta.	Minimální časové razítko přihlášení
Vyřízené hovory	Celkový počet vyřízených hlasových interakcí.	Hodnota počtu připojených vnějších volání + hodnota počtu připojených volání
Vyřízené konverzace	Celkový počet vyřízených konverzací.	Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: konverzace) + hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: konverzace)
Zpracované e-maily	Celkový počet vyřízených e-mailových interakcí.	Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) + hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail)
Vyřízené na sociálních sítích	Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.	Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Přehled kontaktního centra – v reálném čase

Karta dostupných agentů v reálném čase

Tato sestava zobrazuje počet agentů ve stavu Dostupný pro konkrétní tým v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Karta průměrné úrovně služeb v reálném čase

Tento graf ukazuje procento kontaktů, které byly vyřízeny v rámci nakonfigurovaného rozsahu služeb pro danou frontu.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Kontaktní údaje ve frontě – dnes v reálném čase

Tato sestava obsahuje kontaktní údaje kontaktů od začátku dne rozdělené podle front.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Název fronty	Název fronty.
Počet kontaktů	Celkový počet kontaktů od začátku dne.		Počet ID relace kontaktu
Počet vyřízených kontaktů	Počet kontaktů vyřízených od začátku dne.	Typ vyřízení: normální	Počet ID relace kontaktu
Nejdelší zpracovávaný kontakt z fronty	Nejdelší doba trvání, kterou kontakt strávil ve frontě od začátku dne. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený.	Aktuální stav: připojeno, ukončeno	Maximální doba trvání fronty
Počet neuskutečněných kontaktů	Počet zrušených kontaktů od začátku dne.	Typ ukončení: neuskutečněné	Počet ID relace kontaktu

Kontaktní údaje aktuálně ve frontě v reálném čase

Tato zpráva obsahuje kontaktní údaje kontaktů, které jsou aktuálně ve frontě.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Název fronty	Název fronty.
Počet kontaktů čekajících ve frontě	Počet kontaktů čekajících ve frontě.	Aktuální stav: zaparkované	Počet ID relace kontaktu
Prům. doba čekání ve frontě	Průměrná doba čekání ve frontě všech aktuálně aktivních hovorů.	Aktuální stav: připojeno, ukončeno	Průměrná doba trvání fronty

Karta prům. doba čekání ve frontě

Tato sestava poskytuje průměrnou dobu čekání ve frontě všech aktuálně aktivních hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Kontakty na kartě fronty v reálném čase

Tato sestava poskytuje informace o počtu kontaktních osob zákazníka, které jsou v reálném čase ve frontě.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Karta nejdelšího kontaktu ve frontě – v reálném čase

Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.

Tato sestava poskytuje název fronty a dobu trvání kontaktu s nejdelší dobou čekání ve frontě.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Sestava

Podrobnosti o týmu v reálném čase

Tato sestava poskytuje informace o týmu v reálném čase.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název týmu	Název týmu.
Jméno agenta	Jméno agenta.
Celkový počet přihlášení	Celkový počet kontaktů, které byly přihlášeny.	Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.)
Počáteční čas přihlášení	Čas prvního přihlášení.	Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení	Čas posledního odhlášení.	Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců	Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.	Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení
Počet stavů nečinnosti	Celkový počet stavů nečinnosti.	Součet počtu stavů nečinnosti
Počet vyřízených kontaktů	Počet vyřízených kontaktů.	Celkový počet připojení
Počet vyřízených hovorů	Počet hovorů, které byly vyřízeny.	Počet připojených (hlas)
Počet vyřízených konverzací	Počet konverzací, které byly vyřízeny.	Počet spojených – vnější konverzace
Počet vyřízených e-mailů	Počet e-mailů, které byly vyřízeny.	Počet připojených (e-mail)
Počet vyřízených (sociální sítě)	Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.	Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Celkový počet karet neuskutečněných kontaktů v reálném čase

Sestava zobrazuje celkový počet kontaktů v reálném čase, které mají stav Neuskutečněný.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Multimediální sestavy v reálném čase

Intervalové sestavy

Neuskutečněné – graf

Tato sestava zobrazuje všechny neuskutečněné hovory, které byly ukončeny v reálném čase před dosažením cílového pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Neuskutečněno	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen před dosažením cílového pracoviště, ale který byl v systému déle než po dobu stanovenou prahovou hodnotou krátkého hovoru pro daný podnik.	Typ ukončení: neuskutečněné	Počet ID relace kontaktu

Neskutečněné – v reálném čase

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly v systému předtím, než byly považovány za neuskutečněné.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Interval	Časové období		Posledních 7 dní
Název fronty	Název fronty. Používá se jako: Segment řádků
ID fronty	ID fronty. Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
% neuskutečněných	Procento hovorů, které nebyly uskutečněny.		Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / Součet počtu kontaktů
Dokončeno	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory nejsou zahrnuty.		Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněné) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněné	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.	Typ ukončení: neuskutečněné	Počet ID relace kontaktu
Neuskutečněné v rámci rozsahu služeb	Počet hovorů, které byly ukončeny ve frontě v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost.		Součet interakcí v rámci rozsahu služeb (typ ukončení: neuskutečněné)
Celkem	Celkový počet volání ze všech typů původu.		Celkový počet kontaktů
Doba ve frontě	Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě ačekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.		Celková doba trvání fronty
Doba neuskutečněných	Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.	Je vyřízený kontakt: != 1	Celková doba trvání fronty
Průměrná doba ve frontě	Celková doba, po kterou byly hovory ve frontě, vydělená celkovým počtem hovorů, které byly ve frontě.		Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. doba neuskutečněných	Celková doba, po kterou byly hovory v systému, než přešly do stavu neuskutečněných, vydělená celkovým počtem neuskutečněných hovorů.		Součet doby trvání fronty (Je kontakt vyřízen! = 1) / Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Interval vstupního bodu v reálném čase – graf

Tato sestava zobrazuje počet příchozích hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	ACE (eso)
Příchozí	Počet typů příchozích kontaktů.	Počet ID relace kontaktu

Příchozí, krátký, IVR v reálném čase – vstupní bod

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které se nacházely v IVR.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Interval	Časové období		Posledních 7 dní
Název vstupního bodu	Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Příchozí	Představuje příchozí hovor.		Počet ID relace kontaktu
Krátký	Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení s agentem.	Typ ukončení: short_call	Počet ID relace kontaktu
Doba IVR	Počet hovorů v systému IVR.		Součet doby trvání v IVR

Rozsah služeb ve frontě v reálném čase

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů dostupných v reálném čase ve frontách. Podrobná sestava obsahující údaje o neuskutečněných a dokončených kontaktech, rozsahu služeb a dalších parametrech.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Název fronty	Název fronty. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období		Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků
% v rozsahu služeb	Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služby pro frontu nebo dovednosti (v sestavě intervalu dovedností podle fronty), děleno celkovým počtem hovorů (včetně neuskutečněných hovorů).		(V rozsahu služeb) / celkem
% přijatých	Počet přijatých hovorů dělený počtem hovorů, které vstoupily do fronty, minus krátké hovory.		Počet ID relací kontaktu (doba trvání připojení > 0) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neskutečněné) + Počet ID relací kontaktu (doba připojení > 0)
Celkem	Celkový počet volání ze všech typů původu.		Celkový počet kontaktů
Dokončeno	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.		Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = neuskutečněné) + Počet ID relací kontaktu (Doba připojení > 0) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněné	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.	Typ ukončení: neuskutečněné	Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)
Odpovězeno	Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.		Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)
Počet konferencí	Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.		Součet počtu konferencí
Počet přidržení	Počet případů, kdy byl volající přidržen.		Součet počtu přidržení
Prům. doba neuskutečněných	Celková doba, po kterou byly hovory v systému, než přešly do stavu neuskutečněných, vydělená celkovým počtem neuskutečněných hovorů.		Součet doby trvání fronty (je kontakt vyřízen ! = 1) / Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)
Prům. rychlost přijetí hovoru	Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů.		Součet doby trvání fronty (Doba připojení > 0) / Počet ID relací kontaktu (Doba připojení > 0)

Rozsah služeb ve frontě v reálném čase – graf

Tato sestava zobrazuje celkový počet hlasových interakcí vyřízených v rámci úrovně služeb v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	ACE (eso)
Zpracované hovory v rámci úrovně služeb	Celkový počet vyřízených hlasových interakcí.	Počet ID relací kontaktu (je úroveň služby > 0)

Statistika fronty v reálném čase

Tato sestava představuje podrobnosti o frontě v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název fronty	Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a poté jsou distribuovány agentům. Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
% rozsahu služeb	Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služby pro frontu nebo dovednosti (v sestavě intervalu dovedností podle fronty), děleno celkovým počtem hovorů, které zahrnují neuskutečněné hovory.	Rozsah služeb v % = součet rozsahu služeb / součet počtu kontaktů
Ve frontě	Počet zadaných kontaktů fronty.	Počet front – počet
Nejdelší doba ve frontě	Nejdelší doba, po kterou byl kontakt v jednotlivých frontách zahrnutých do sestavy.	Maximální doba trvání fronty

Kontaktní údaje pro pracoviště v reálném čase

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů dostupných ve všech frontách pro dané pracoviště.

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Interval	Časové období	V reálném čase – 30 minut
Název fronty	Název fronty. Používá se jako: Segment řádků
Název pracoviště	Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Dokončeno	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory nejsou zahrnuty.	Počet ID relací kontaktu (Doba připojení > 0) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = neuskutečněné) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = náhlé odpojení)
Počet náhlých odpojení	Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.	Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení)
Odpovězeno	Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.	Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)
Počet konferencí	Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.	Součet počtu konferencí
Počet přidržení	Počet případů, kdy byl volající přidržen.	Součet počtu přidržení
Doba přijetí	Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.	Součet doby trvání fronty (Doba trvání spojení > 0)
Doba spojení	Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.	Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Kontaktní údaje pro pracoviště v reálném čase – graf

Tato sestava zobrazuje údaje o pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	ACE (eso)
Dokončeno	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Počet zahrnuje přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory nejsou zahrnuty.	Počet ID relací kontaktu (Doba připojení > 0) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = neuskutečněné) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = rychlé odpojení)

Kontaktní údaje týmu v reálném čase

Tato sestava zobrazuje aktivity agentů spojené s frontami, pracovišti a týmy.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Interval	Časové období		V reálném čase – 30 minut
Název fronty	Název fronty. Používá se jako: Segment řádků
Název pracoviště	Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků
Název týmu	Název týmu. Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Dokončeno	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory nejsou zahrnuty.		Počet ID relací kontaktu (Doba připojení > 0) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = neuskutečněné) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = rychlé odpojení)
Počet náhlých odpojení	Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.	Typ ukončení: náhle odpojení	Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno	Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.		Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)
Počet přidržení	Počet případů, kdy byl volající přidržen.		Součet počtu přidržení
Počet konferencí	Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.		Součet počtu konferencí
Doba přijetí	Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.	Doba trvání připojení > 0	Celková doba trvání fronty
Doba spojení	Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Protože se doba připojení počítá až po ukončení hovoru, doba spojení aktivního hovoru se v sestavě neprojeví.		Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Kontaktní údaje týmu v reálném čase – graf

Tato sestava představuje počet hovorů, které byly dokončeny na úrovni týmu v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	ACE (eso)
Dokončeno	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Počet zahrnuje přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory nejsou zahrnuty.	Počet ID relací kontaktu (Doba připojení > 0) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = neuskutečněné) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = rychlé odpojení)

Sestavy snímků

Pole Doba trvání spojení v sestavě snímku je při probíhajícím hovoru vyplněno nulami. Pole Doba trvání spojení v sestavě snímku je vyplněno hodnotami až po ukončení hovoru.

Nejdelší doba kontaktu ve frontě

Sestava o nejdelším kontaktu ve frontě uvádí nejdelší dobu, po kterou musel kontakt čekat v konkrétní frontě. V sestavě je uvedena doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. Sestava také identifikuje kontakt, který aktuálně čeká ve frontě nejdéle.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Sestavy snímků

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis
ID fronty	Jedinečný identifikátor fronty.
Název fronty	Název fronty.
Typ kanálu	Typ média fronty, například telefonie, e-mail nebo konverzace.
Nejdelší doba kontaktu ve frontě	Nejdelší doba, po kterou kontakt čekal ve frontě.
Nejdelší doba kontaktu aktuálně ve frontě	Kontakt, který čeká ve frontě nejdéle.

Snímek vstupního bodu IVR v reálném čase – graf

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které jsou aktuálně dostupné v IVR.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Sestavy snímků

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
V systému IVR	Počet hovorů, které jsou aktuálně v systému IVR.	Aktuální stav: Připojeno k IVR	Počet ID relace kontaktu

Snímek, vstupní bod v reálném čase

Tato sestava obsahuje snímky podrobností o hovorech ve vstupním bodě nebo ve frontě.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Sestavy snímků

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Název vstupního bodu	Název vstupního bodu, který je vstupním místem pro hovory zákazníků v systému Webex Contact Center. Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
V systému IVR	Počet hovorů, které jsou aktuálně v systému IVR.	Aktuální stav: Připojeno k IVR	Počet ID relace kontaktu
Ve frontě	Počet hovorů aktuálně senacházejících ve frontách, které jsou v sestavě. V případě sestav vstupního bodu je toto číslo počtem hovorů, které jsou v současné době ve frontách doplňovaných vstupním bodem.	Aktuální stav: zaparkované	Počet ID relace kontaktu
Spojeno	Počet hovorů aktuálně připojených k agentovi.	Aktuální stav: připojen, přidržen, přidržen-vyřízen, konzultován-vyřízen, konzultován	Počet ID relace kontaktu

Snímek, vstupní bod v reálném čase – graf

Tato sestava poskytuje snímek typu kontaktu.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Sestavy snímků

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Hlas	Typ média telefonního kontaktu.		Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie a aktuální stav = připojeno)
Chaty	Typ média kontaktu konverzace.		Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace a aktuální stav = připojeno)
E-mail	Typ média e-mailová konverzace.		Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail a aktuální stav = připojeno)
Ve frontě	Následně se zadá počet kontaktů fronty.	Aktuální stav: zaparkované	Počet ID relace kontaktu
Spojeno	Celkový počet vyřízených hovorů.	Aktuální stav: spojený, přidržený	Počet ID relace kontaktu

Snímek fronty v reálném čase – graf

Tato sestava poskytuje přehled o rozsahu služeb.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Sestavy snímků

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Ve frontě	Počet hovorů aktuálně senacházejících ve frontách, které jsou v sestavě. V případě sestav vstupního bodu je toto číslo počtem hovorů, které jsou v současné době ve frontách doplňovaných vstupním bodem.	Aktuální stav: zaparkované	Počet ID relace kontaktu
Spojeno	Počet hovorů aktuálně připojených k agentovi.	Aktuální stav: spojený, přidržený	Počet ID relace kontaktu )

Snímek fronty rozsahu služby v reálném čase

Tato sestava zobrazuje rozsah služeb na úrovni týmu, fronty a pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Sestavy snímků

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Název fronty	Název fronty. Používá se jako: Segment řádků
Název pracoviště	Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků
Název týmu	Název týmu. Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Ve frontě	Počet hovorů aktuálně senacházejících ve frontách, které jsou v sestavě. V případě sestav vstupního bodu je toto číslo počtem hovorů, které jsou v současné době ve frontách doplňovaných vstupním bodem.	Aktuální stav: zaparkované	Počet ID relace kontaktu
Spojeno	Počet hovorů aktuálně připojených k agentovi.	Aktuální stav: připojen, přidržen, přidržen-vyřízen, konzultován, konzultován-vyřízen	Počet ID relace kontaktu
Aktuální % rozsahu služeb	Procento hovorů ve frontě, které ještě nedosáhly prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu.		Aktuální rozsah služeb v % = rozsah služeb / celkem Celkem = Počet ID relace kontaktu
Přihlášení agenti	Počet agentů, kteří jsou aktuálně přihlášeni k tomuto týmu nebo ke všem týmům na tomto pracovišti. Na úrovni fronty představuje toto číslo počet agentů přihlášených do všech týmů na pracovištích obsluhujících tuto frontu.		Počet ID agenta

Statistiky týmu a fronty – v reálném čase

Karta Průměrná doba vyřízení v reálném čase

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu zpracování každého jednotlivého kanálu a všech kanálů v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Statistiky týmu v reálném čase

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název týmu	Název týmu.
Jméno agenta	Jméno agenta.
Aktuální stav	Zobrazuje stav agenta, například Dostupný, Nečinný nebo Neodpovídá.
Počet vyřízených kontaktů	Počet vyřízených kontaktů.	Celkový počet ID relací kontaktů
Průměrná doba vyřízení	Průměrná doba potřebná k vyřízení kontaktu.	Celková doba kontaktu během zadaného intervalu/Počet kontaktů zpracovaných během zadaného intervalu
Průměrná doba ukončení	Průměrná doba ukončení kontaktu.	Celkový čas ukončení během zadaného intervalu/Celkový počet ukončení během zadaného intervalu

Graf stavu týmu v reálném čase

Tento výsečový graf rozděluje počet přihlášených agentů podle aktuálního stavu.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Celkem vyřízených karet v reálném čase

Tato sestava zobrazuje celkový počet kontaktů, které jsou vyřizovány v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Sestavy přenosu

Zprávy o přechodu jsou přehledy akcií navržené speciálně pro zákazníky, kteří přecházejí z UCCX na WxCC. Tyto sestavy byly za příznakem funkce a byly povoleny prostřednictvím ad-hoc požadavků. Od nynějška budou tyto zprávy k dispozici bez nutnosti požadavku na příznak funkce a všichni uživatelé k nim budou mít kdykoli přístup.

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Čas zahájení hovoru	Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.	Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu
Volané číslo	Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.	Hodnota DNIS
ANI hovoru	Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.	Hodnota ANI
Směrovaný hovor CSQ	Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta.	Hodnota názvu první fronty
Agent	Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním.	Hodnota Jméno agenta
Dovednosti pro hovory	Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován.	Hodnota dovedností
Čas opuštění hovoru	Datum a čas opuštění hovoru.	Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu
Čas k opuštění	Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení.	Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru

Sestava souhrnu hovorů agenta

Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.

Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Jméno agenta	Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.
Koncový bod agenta (číslo v adresáři)	Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku.
Celkem příchozích	Celkový počet hovorů, které agent obdržel.	Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí)
Průměrná doba hovoru – příchozí	Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím.	Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí)
Průměrná doba přidržení – příchozí	Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor.	Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí)
Průměrná doba práce – příchozí	Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru.	Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí)
Odchozí hovory	Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory.	Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější)
Průměrná doba hovoru – odchozí	Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.	Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí)
Maximální doba hovoru – odchozí	Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.	Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí)
Příchozí přepojení	Hovory, které byly přepojeny k agentovi.	Součet počtu přepojení agentů
Odchozí přepojení	Hovory, které agent předal.	Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod
Konference	Konferenční hovory, kterých se agent účastnil.	Součet počtu konferencí

Sestava s podrobnostmi agenta

Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Jméno agenta	Jméno agenta.	Hodnota Jméno agenta
Linka	Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily.	Hodnota Koncový bod agenta (DN)
Čas zahájení hovoru	Datum a čas, kdy byl hovor zahájen.	Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu
Čas ukončení hovoru	Datum a čas, kdy byl hovor ukončen.	Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu
Doba trvání	Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru.	Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru
Volané číslo	Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.	Hodnota DNIS
ANI hovoru	Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.	Hodnota ANI
Směrovaný hovor CSQ	Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta.	Hodnota názvu první fronty
Jiné CSQs	Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front.	Hodnota Název poslední fronty
Dovednosti pro hovory	Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala.	Hodnota dovedností
Doba hovoru	Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení).	Hodnota Délka připojení
Doba přidržení	Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.	Hodnota Délka přidržení
Doba práce	Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.	Hodnota Doba trvání ukončení
Směr hovorů	Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor.	Hodnota směru hovoru

Souhrnná sestava agenta

Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

Pokud agent navázal konferenční hovor s jiným agentem, hodnota pro agenta, který byl dotazován, vzroste o jeden bod.
Pokud agent přepojil hovor a tento hovor byl přepojen zpět na agenta, hodnota se zvýší o dvě.

Počet kódových názvů ukončení

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru).

Počet ID relace kontaktu

Poměr vyřízených hovorů

Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Průměrná doba trvání hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Max. doba trvání

Maximální doba, kterou agent strávil hovorem.

Maximální doba trvání připojení

Průměrná doba přidržení

Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor.

Průměrná doba trvání přidržení

Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování.

Max. doba přidržení

Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor.

Maximální doba trvání přidržení

Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Maximální pracovní doba

Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Maximální doba trvání ukončení

Sestava shrnutí aplikace

Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název vstupního bodu	Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku.
Nabídnuté hovory	Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny.	Počet ID relace kontaktu
Vyřízené hovory	Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů.	Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální
Prům. rychlost přijetí hovoru	Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty.	Průměrná doba trvání fronty
Prům. doba hovoru	Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.	Průměrná doba trvání připojení
Průměrná doba práce	Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.	Průměrná doba trvání ukončení
Neuskutečněné hovory	Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny.	Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. čas do opuštění	Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny.	Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna

Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název první fronty	Název fronty. Používá se jako segment řádku.
Interval	Časové období. Používá se jako segment řádku.
Čas zahájení	Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.	Minimální časové razítko zahájení kontaktu
Čas ukončení	Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.	Maximální časové razítko kontaktu
Nabídnuté hovory	Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal.	Počet ID relace kontaktu
Vyřízené hovory	Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.	Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální)
Neskutečněné hovory < rozsah služeb	Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby.	Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné)
Neuskutečněné hovory	Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.	Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)
Míra neuskutečnění	Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.	Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Souhrnná sestava agenta CSQ

Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název první fronty	Název fronty. Používá se jako segment řádku.
Jméno agenta	Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.
Vyřízené hovory	Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy.	Počet kódových názvů ukončení
Prům. doba hovoru	Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě.	Průměrná doba trvání připojení
Celková doba hovoru	Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě.	Celková doba trvání spojení
Průměrná doba práce	Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.	Průměrná doba trvání ukončení
Celková doba práce	Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.	Celková doba trvání ukončení
Celková doba vyzvánění	Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.	Součet délky vyzvánění
Průměrná doba vyzvánění	Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.	Průměrná doba trvání vyzvánění
Přidržené hovory	Hovory, které agent přidržel.	Součet počtu přidržení
Prům. čas přidržení	Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel.	Průměrná doba trvání přidržení
Celková doba přidržení	Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel.	Celková doba trvání přidržení

Sestava Všechna pole CSQ

Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název fronty	Název fronty. Používá se jako segment řádku.
% v rozsahu služeb	Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu.	V rozsahu služeb / nabídnuté hovory
Nabídnuté hovory	Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Vyřízené hovory	Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.	Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie)
Procento vyřízených	Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.	Vyřízené hovory / nabídnuté hovory
Průměrná doba vyřízení	Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala.	Celková doba vyřízení / vyřízené hovory
Max. doba připojení	Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě.	Maximální doba trvání připojení
Neuskutečněné hovory	Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny.	Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)
Procento neuskutečněných	Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.	Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory
Prům. doba neuskutečněných	Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny.	Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)
Max. doba neuskutečněných	Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen.	Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. rychlost přijetí hovoru	Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor.	Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory

Shrnutí multikanálového agenta

Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Jméno agenta	Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.
V nabídnutách hovorech	Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.	Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)
Mezi vyřízenými hovory	Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.	Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí)
Průměrná doba vyřízení	Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.	Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)
Maximální doba hovoru – vnější	Maximální doba hovoru, který agent vyřídil.	Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)
Prům. doba hovoru – vnější	Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil.	Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)
Nabídnuté konverzace	Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
Vyřízené konverzace	Počet konverzací, které agent přijal.	Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace)
Max. doba aktivní konverzace	Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci.	Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace)
Prům. aktivní doba konverzace	Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci.	Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace)
Nabídnuté e-maily	Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)
Zpracované e-maily	Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu.	Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail)

Změna šířky sloupce sestavy

Ve výchozím nastavení je šířka sloupce v tabulkových sestavách přizpůsobena délce názvu sloupce. Šířku sloupce můžete dynamicky měnit při spouštění sestav. Pokud změníte šířku sloupce, uloží se aktualizovaná šířka do počítače pro vaše ID uživatele. Šířka sloupce zůstane stejná, i když obnovíte prohlížeč nebo se odhlásíte a znovu přihlásíte pomocí stejného prohlížeče. Šířku sloupce můžete obnovit na výchozí šířku vymazáním mezipaměti prohlížeče.

Pokud je změněná šířka sloupce menší než šířka názvu sloupce, zobrazí se ikona elipsy.

Pokud změníte šířku sloupce, aktualizovaná šířka se neuloží pro Výstrahy prahové hodnoty.

Postup do části vizualizace

Po spuštění vizualizace ve formátu tabulky můžete přejít do konkrétní komponenty vizualizace a zobrazit všechny záznamy, které se podílely na výpočtu dané části vizualizace nebo provést další analýzy datové sady.

Funkce Procházet hierarchii není dostupná pro sestavy, které jsou přístupné prostřednictvím odkazů v prohlížeči, a pro sestavy APS na ploše Agent Desktop.

Klikněte na buňku tabulky a poté klikněte na ikonu Procházet hierarchii.

Panel Procházet hierarchii zobrazuje záznamy zapojené do výpočtu vizualizace.
Pokud se podíváte na ID relace (ať už se jedná o ID relace kontaktu nebo agenta), zobrazí se aktivity, které danou relaci tvoří.

Pokud chcete přidat pole nebo proměnnou profilu, klikněte na položku v rozevíracím seznamu Pole nebo Míry a přidejte nový sloupec.

Pokud vyberete Pole nebo Míru, která již v tabulce existuje, nebude pole znovu přidáno.

Chcete-li exportovat data sestavy jako soubor aplikace Microsoft Excel nebo CSV, klepněte na tlačítko Exportovat. Možnost exportu není dostupná pro sestavu Procházení hierarchie s daty v reálném čase.

Pokud chcete zobrazit panel Procházet hierachii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Změna atributů vizualizace

Po spuštění vizualizace můžete upravit její atributy a znovu ji spustit:

Klikněte na položku Nastavení.

Pokud chcete zobrazit nebo skrýt souhrn hodnot sloupců na úrovni tabulky a segmentu řádku nejvyšší úrovně, vyberte hodnoty z rozevíracího seznamu Zobrazit souhrn.

Pokud chcete, aby se vizualizace aktualizovala okamžitě, vyberte možnost Překreslit okamžitě. V opačném případě bude vizualizace aktualizována až po kliknutí na tlačítko Použít.

Pokud chcete zobrazit nebo skrýt proměnnou profilu, klikněte na ikonu oka.

Pokud chcete segment skrýt, přetáhněte jej do pole Skryté segmenty. Tato možnost není dostupná pro složené vizualizace.

Pokud chcete segment přemístit, přetáhněte jej na jiné místo v rámci aktuálního pole Segmenty, nebo do jiného pole Segmenty. Tato možnost není dostupná pro složené vizualizace.

Filtrování segmentu:

Vyberte možnost je nebo není v a zadejte hodnoty, které chcete zahrnout nebo vyloučit. Další informace naleznete v tématu Filtrování pomocí pole
Vyberte regulární výraz a zadejte výraz, který má být zahrnut nebo vyloučen.
Klikněte na položku Uložit.

Při filtrování segmentu a při zobrazení nebo skrytí proměnné profilu se změny vždy zobrazí okamžitě.

Pokud je vizualizací graf, vyberte ikonu Nastavení a upravte vizualizaci.

Změna výstupního formátu vizualizace

Klikněte na položku Nastavení.

V rozevíracím seznamu vyberte formát. Dostupné formáty:

Formát

Popis

Tabulka

Zobrazuje data v řádcích a sloupcích.

Heat mapa

Zobrazuje hodnoty buněk v tabulce v různých odstínech červené barvy.

Bílé buňky a nejtmavší odstín červené barvy označují odlehlé hodnoty.

Heat mapy nelze generovat pro nezpracované sestavy (sestavy bez řádkových nebo sloupcových segmentů) nebo pro sestavy, které mají pouze řádkové segmenty. V rozevíracím seznamu Typ výstupu není dostupná možnost generovat pro tyto sestavy heat mapy.

Heat mapa – řádky

Zobrazuje hodnoty buněk v každém řádku tabulky v různých odstínech červené barvy, přičemž nejtmavší odstín označuje nejvyšší hodnoty v řádku.

Heat mapy řádku nelze generovat pro nezpracované sestavy (sestavy bez řádkových nebo sloupcových segmentů) nebo pro sestavy, které mají pouze řádkové segmenty. V rozevíracím seznamu Typ výstupu není dostupná možnost generovat pro tyto sestavy heat mapy řádku.

Heat mapa – sloupce

Zobrazuje hodnoty buněk v každém sloupci tabulky v různých odstínech červené barvy, přičemž nejtmavší odstín označuje nejvyšší hodnoty ve sloupci.

Spojnicový graf

Porovnává hodnoty jako body spojené čarami.

Pruhový graf

Porovnává hodnoty zobrazené jako vodorovné sloupce.

Plošný graf

Porovnává hodnoty zobrazené jako stínované oblasti.

Výsečový graf

Porovnává hodnoty zobrazené jako výseče kruhového grafu.

Pohyblivý graf

Porovnává hodnoty v čase zobrazené jako animované bubliny, čáry nebo sloupce. Vyžaduje Adobe Flash Player. Pohybové grafy nejsou dostupné pro vizualizace v reálném čase.

Minigraf

Tabulkové vykreslování variací dat zobrazených ve velmi zhuštěné podobě jako miniaturní grafy v buňkách tabulky, které umožňují rozpoznat trendy.

Pohyblivé grafy již nejsou podporovány.

Při vytváření nové sestavy není v rozevíracím seznamu Typ výstupu dostupná možnost Pohybový graf.
Při úpravě existující sestavy Pohyblivý graf se v rozevíracím seznamu Typ výstupu zobrazí možnost Pohybový graf šedou barvou. Možnosti Uložit a Náhled nejsou dostupné.
Při spuštění existující sestavy Pohybový graf zobrazí uživatelské rozhraní následující chybu:

Pohybové grafy nelze vykreslit, protože již nejsou podporovány. Uložte sestavu v jiném formátu.

Přehled vytváření vizualizací

Tato kapitola popisuje vytváření vizualizací pomocí intuitivního rozhraní s možností přetažení.

Vyberte typ vizualizace:

Záznam relace zákazníka
Záznam aktivity zákazníka
Záznam aktivity agenta
Záznam relace agenta

Zadejte časové období, které má vizualizace zahrnovat. To omezuje počet záznamů, které budou při provádění vizualizace zohledněny.

Výpočetní interval pro historickou sestavu může být buď časový, nebo ukázkový.

V případě časové vizualizace vyberte časový interval.
Pro vizualizaci založenou na vzorcích zadejte celkový počet záznamů, které mají být vzaty v úvahu, frekvenci (počet záznamů, které mají být vzaty v úvahu v každém intervalu), pásmo (počet záznamů, které mají být vzaty v úvahu v každém výpočtu) a zda budou výpočty kumulativní.

Zadejte, co se snažíte porovnat v rámci vizualizace. Může se jednat o porovnání výkonnosti různých agentů nebo vstupních bodů. Nástroj Analyzer umožňuje segmentaci pouze podle polí, nikoli podle měr. Například segmentace podle typu ukončení nebo jména agenta je povolena, segmentace podle počtu hovorů povolena není.

Definujte metriky, které chcete ve vizualizaci zobrazit, abyste mohli porovnat různé segmenty. Profilovací proměnné jsou vždy číselné hodnoty a mohou být vytvořeny z polí, měr nebo jiných profilovacích proměnných.

Pole: Pole lze použít k vytvoření počtů záznamů, které splňují zadané podmínky. Můžete například vytvořit profilovací proměnnou, která bude poskytovat počet záznamů s typem ukončení rovným normálnímu.
Míra: Pomocí měr lze vytvářet součty, průměry nebo počty. Součty a průměry nevyžadují žádné další vstupy. Počty fungují stejně jako pole, proto vyžadují zadání podmínek. Například použití proměnné Výnosy jako základu profilovací proměnné umožňuje například vytvořit součet výnosů, průměr výnosů nebo počet záznamů, které mají výnosy větší, menší nebo rovné dané částce.
Stávající proměnná profilu: Profilovací proměnné lze vytvořit z jiných profilovacích proměnných pomocí aritmetických vzorců. Například pokud již máte profilovací proměnnou s názvem Průměrný příjem obsahující průměrný příjem a další profilovací proměnnou s názvem Zpracované hovory obsahující počet záznamů, u nichž se Typ ukončení rovná normálnímu, můžete vytvořit profilovací proměnnou obsahující průměrný příjem na hovor pomocí Průměrného příjmu děleného Zpracovanými hovory.

Tímto krokem dále omezíte množinu populace tak, aby zahrnovala pouze záznamy, které splňují zadané podmínky.

Vizualizaci lze zobrazit jako tabulku nebo graf. V současné době jsou podporovány tyto typy grafů: sloupcový, koláčový, čárový, plošný a pohybový. Kromě toho můžete zadat možnosti zobrazení, jako jsou nadpisy, barvy či šířky a styly rámečků.

Vizualizace lze spustit na vyžádání, naplánovat jednorázové spuštění nebo naplánovat pravidelné spouštění. Naplánovaná spuštění zaúčtují své výsledky určeným příjemcům e-mailu jako CSV nebo jako přílohu souboru aplikace Microsoft Excel.

Pro plánované sestavy platí následující omezení:

Maximální velikost souboru pro přílohy e-mailu je 10 MB.
Maximální podporovaný počet sloupců je 2000.

Plán provádění můžete definovat jedním z následujících způsobů:

Spustit nyní: Na stránce zobrazení použijte možnost Spustit.
Spustit jednou a odeslat e-mailem: Použijte plánovač. Zadejte informace o času a e-mailu.
Opakování: Použijte plánovač a zadejte vzor opakování (například denně v 9.00 hodin).

Filtry v proměnných profilu a filtry v levém podokně na stránce Vizualizace se liší. Filtry v proměnných profilu se vztahují pouze na vybrané proměnné profilu dané vizualizace, nikoli na celou vizualizaci. Filtry v levém podokně na stránce vizualizace se vztahují na celou vizualizaci.
Pro sestavy se segmenty řádků lze řazení dat provádět pouze uvnitř příslušné skupiny segmentů řádků. Například v sestavě Podrobnosti o agentovi je jméno agenta polem segmentu prvního řádku. Pokud jsou v prvním sloupci seřazena jména agentů, údaje zobrazené v následujících sloupcích souvisejí pouze s vybraným agentem.

Vytvoření vizualizace

Vytvoření vizualizace:

Vyberte možnost Vizualizace > Vytvořit nové > Vizualizace.

Zobrazí se stránka pro vytvoření vizualizace.

Na kartě Moduly jsou zobrazeny dva panely, které můžete rozbalit nebo sbalit klepnutím na název panelu.

Vyberte možnost z rozevíracího seznamu Typ. Možné hodnoty jsou Záznam relace zákazníka, Záznam aktivity zákazníka, Záznam aktivity agenta nebo Záznam relace agenta.

Do sestav můžete přidávat proměnné a segmenty.

Zadejte časové období vizualizace výběrem možnosti z rozevíracího seznamu Čas zahájení na kartě Moduly.

Pokud chcete vytvořit vizualizaci v reálném čase, vyberte možnost V reálném čase.
Pokud chcete vytvořit historickou vizualizaci, vyberte předdefinovaný rozsah dat.
Pokud chcete zadat vlastní datum zahájení a koncové datum, vyberte možnost Vlastní.

Pokud jste vybrali možnost Realtime, přejděte na 8.
Pokud jste zvolili možnost Vlastní, vyberte hodnoty z rozevíracích seznamů Datum zahájení a Koncové datum.
Pokud jste zvolili možnost Přesné datum, zadejte datum do zobrazeného pole nebo klikněte do pole a poté vyberte datum z ovládacích prvků kalendáře.

Pokud jste vybrali jednu z dalších možností – Den v roce, Den v měsíci, 7 dní, Den v týdnu nebo Poslední den – použijte zobrazené ovládací prvky a vyberte požadované možnosti.

Pokud zadáte dlouhý rozsah dat, může spuštění vizualizace trvat dlouho. V tomto případě by bylo vhodnější vizualizaci naplánovat, než ji spouštět v reálném čase.

Pokud předdefinovaný rozsah dat, který chcete vybrat, není v rozevíracím seznamu dostupný, zvyšte interval výpočtu. Malé intervaly výpočtu (např. hodinový) s velkými rozsahy dat (např. poslední měsíc) mají za následek více dat, než lze zobrazit. Takový výběr proto není povolen.

Chcete-li upravit popisek modulu, vyberte text popisku a zadejte nový popisek.Klikněte na tlačítko Upravit () a v dialogovém okně Upravit modul zadejte nový štítek.

Rozsah dat můžete filtrovat výběrem možnosti z rozevíracího seznamu Zahrnout. Možné hodnoty jsou Dny v týdnu, Dny v měsíci, Týdny v měsíci nebo Měsíce v roce. Vyberte dny v týdnu, dny v měsíci, týdny nebo měsíce, které chcete do vizualizace zahrnout.

Pokud vytváříte vizualizaci založenou na čase, vyberte časový interval z rozevíracího seznamu Interval na panelu Výpočet. Dostupné jsou následující hodnoty: Žádný, 15 minut, 30 minut, Hodinový, Denní Týdenní nebo Měsíční.

Dostupné možnosti se liší v závislosti na délce rozsahu dat. Malé intervaly výpočtu (například 15 minut, 30 minut nebo hodina) nejsou k dispozici, pokud je zadaný rozsah dat dlouhý (například poslední měsíc).

Pokud vytváříte vizualizaci založenou na vzorku, vyberte v rozevíracím seznamu Záznamy na panelu Výpočet možnost První nebo Poslední a do textového pole zadejte celkový počet záznamů, které mají být ve vizualizaci zohledněny.

Můžete také definovat následující možnosti:

Frekvence: Počet záznamů, které se mají zohlednit v jednom intervalu.
Pásmo: Počet záznamů, které se mají zohlednit při výpočtu.
Kumulativní: Výpočet počtu záznamů.

Pokud jste jako časové období vizualizace vybrali možnost V reálném čase, vyberte hodnoty z rozevíracích seznamů, které jsou dostupné na panelu Výpočet.

Parametr	Popis
Doba trvání	Výběrem možnosti Žádná získáte snímek aktuální aktivity kontaktního centra. - NEBO - Zvolte konkrétní časový interval (5, 10, 15 nebo 30 minut) pro zobrazení, které nabízí pohled od aktuálního okamžiku k posledním 5, 10, 15 nebo 30 minutám. - NEBO - Pokud chcete zobrazit všechny činnosti, které se uskutečnily od půlnoci, vyberte možnost Začátek dne. - NEBO - Pokud chcete zobrazit pohled zpětně od aktuálního okamžiku až do doby čtrnáct dnů zpět, vyberte možnost Vlastní.
Frekvence obnovování	Výběrem hodnoty určete, jak často se budou data ve vizualizaci obnovovat. Pokud jste zadali dobu trvání jako Začátek dne nebo Vlastní, vyberte možnost Minuty. V opačném případě vyberte možnost Sekundy.
Interval	Pokud jste zadali dobu trvání jako Začátek dne nebo Vlastní, zobrazí se rozevírací seznam Interval, ve kterém můžete vybrat časový interval (Žádný, 15 minut, 30 minut nebo Hodinový).
Pohled do minulosti (D–H–M)	Pokud jste zadali dobu trvání jako Vlastní, zobrazí se nastavení zpětného pohledu. Zadejte počet dnů, hodin a minut od aktuálního okamžiku, ke kterému se má vizualizace vrátit. Můžete zadat dobu až 14 dní.

Pokud chcete zadat segmenty řádků nebo segmenty sloupců, klikněte na ikonu Přidat segmenty řádků nebo segmenty sloupců. Přetáhněte pole nebo rozšířené pole uvedené v oblasti plátna. Opakujte tento krok pro každý segment, který chcete přidat.

Pole lze přidávat jako Segmenty řádků nebo Segmenty sloupců. Pro grafy se používá pouze první segment.

Pokud chcete spojit více hodnot segmentační proměnné do jedné skupiny, můžete vytvořit rozšířené pole:

Klikněte pravým tlačítkem myši na hodnotu a vyberte možnost Vytvořit rozšířené pole.
V zobrazeném dialogovém okně zadejte nastavení pro jednu nebo více skupin. Můžete například vytvořit tři skupiny vstupních bodů, přičemž každá skupina představuje jinou produktovou řadu nebo jinou obchodní jednotku.

Vytvoření proměnné profilu:

Klikněte na ikonu Přidat proměnnou profilu. Přetáhněte pole, míru nebo vzorec uvedený v dialogovém okně Nová proměnná profilu a proveďte jednu z následujících akcí:

Do textového pole Název zadejte název proměnné profilu nebo ponechte výchozí text. Tento název se zobrazí v záhlaví sloupce a v popiscích os.
Pokud jste k vytvoření proměnné profilu použili pole, můžete zadat záznamy, které chcete zahrnout do počtu. Přetáhnete položku ze seznamu Pole do oblasti Filtry dialogového okna Nová proměnná profilu a výběrem záznamů, které mají být zahrnuty. Další informace naleznete v tématu Filtrování pomocí pole. Pokud jste k vytvoření profilové proměnné použili míru, vyberte výpočet, který chcete provést, z rozevíracího seznamu Vzorec. Další informace naleznete v tématu Výběr vzorce pro míru. Podmínku pro zařazení záznamů můžete zadat přetažením položky ze seznamu Pole nebo Míry do oblasti Filtry dialogového okna. Další informace naleznete v tématu Filtrování pomocí míry.

Můžete také vytvořit nový vzorec na základě proměnné profilu, která existuje ve vizualizaci.

Můžete také vytvořit nový vzorec na základě proměnné profilu, která existuje ve vizualizaci.
Pokud jste jako proměnnou profilu vybrali globální proměnnou, můžete jako filtr proměnné profilu použít pouze vybranou globální proměnnou ze seznamů Pole nebo Míry. Další informace o globálních proměnných (dříve známých jako proměnné Data přidružená k hovoru) naleznete v kapitole Směrování kontaktů v Příručce pro nastavení a správu softwaru Cisco Webex Contact Center.

Pokud chcete zadat formát proměnné profilu, klikněte na proměnnou profilu pravým tlačítkem myši a z kontextové nabídky vyberte možnost Formát čísla. Další informace naleznete v tématu Formátování proměnné profilu. Pokud jste například vytvořili proměnnou profilu Konverzní poměr, můžete jako formát vybrat Procenta.

Pokračujte ve vytváření libovolného počtu proměnných profilu. V následujícím příkladu byly vytvořeny tři proměnné profilu a data jsou rozdělena do řádků záhlaví ID fronty a Název agenta.

Pokud vytváříte graf pohybu, musíte zahrnout alespoň tři proměnné profilu.

Pokud chcete změnit pořadí proměnné nebo segmentu profilu, přetáhněte popisek na jinou pozici.
Pokud chcete otočit segmenty sloupce a řádku, přetáhněte štítek segmentu z pole Segmenty sloupce do pole Segmenty řádku či řady nebo naopak.
Pokud chcete odstranit proměnnou profilu nebo segment, klikněte na tlačítko odstranit.

Proměnnou profilu použitou v jiné proměnné profilu nelze odstranit.

Pokud chcete zobrazit nebo skrýt souhrn hodnot sloupců na úrovni tabulky a segmentu řádku nejvyšší úrovně, vyberte hodnoty z rozevíracího seznamu Zobrazit souhrn.

Pokud chcete definovat souhrn hodnot sloupců na úrovni tabulky a segmentu řádku nejvyšší úrovně, klikněte na tlačítko Přizpůsobit. Další informace o přizpůsobení souhrnu sestavy naleznete v tématuSouhrn přehledu Přizpůsobit souhrn sestavy.

Pokud chcete zjistit, jak velká bude vizualizace po spuštění, uložte vizualizaci, klikněte na možnost Více a vyberte tlačítko Informace.

Můžete vytvořit filtr omezující počet záznamů, které vizualizace ve výchozím nastavení zohlední. Vytvoření filtru:

Na kartě Moduly klikněte na tlačítko Přidat filtr. Vyberte pole nebo míry ze zobrazených seznamů a klikněte na tlačítko Uložit.

- NEBO -

Klikněte pravým tlačítkem myši na segment ve vizualizaci a vyberte možnost Vytvořit filtr.

Jakmile se na kartě Moduly zobrazí nový filtr, zadejte, které hodnoty se mají zahrnout nebo vyloučit. V případě míry nastavte podmínku, kterou musí data splňovat.

Uvnitř pole filtru nemůžete vybrat více než 1000 hodnot. Pokud vyberete více než 1000 hodnot, zobrazí se chybová zpráva. Pokud chcete hodnotu odstranit, použijte tlačítko X.

Zadejte výstupní formát vizualizace. Další informace naleznete v tématu Změna výstupního formátu vizualizace.

Pokud vytváříte složenou vizualizaci, přidejte před uložením vizualizace alespoň jeden další modul.

Abyste vizualizaci uložili, klikněte na tlačítko Uložit a v zobrazeném dialogovém okně proveďte následující:

Vyberte složku.

Pokud chcete vytvořit novou složku, klikněte na tlačítko Nová složka a zadejte její název.
Zadejte název vizualizace a klikněte na tlačítko OK.

Klikněte na tlačítko Náhled a zobrazte vizualizaci.

Pokud vytváříte vizualizaci typu Záznam relace zákazníka kde je Interval použit jako Segment řádku, zatímco Časové razítko zahájení kontaktu a Časové razítko ukončení kontaktu jsou použity jako Proměnné profilu z rozevíracího seznamu Míry, vyberte následující hodnoty z rozevíracího seznamu Vzorce:

Časové razítko minimálního zahájení kontaktu pro časové razítko zahájení kontaktu

Časové razítko maximálního ukončení kontaktu pro časové razítko ukončení kontaktu

Vytvoření složené vizualizace

Složená vizualizace zahrnuje dva nebo více modulů, které jsou zobrazeny vedle sebe. Všechny moduly v rámci vizualizace musí mít shodné segmenty řádků nebo řad, segmenty sloupců a profilové proměnné, ale mohou se lišit rozsahy dat, intervaly a filtry.

Složenou vizualizaci můžete vytvořit následujícím způsobem:

Při vytváření nové vizualizace přidejte před jejím uložením alespoň jeden další modul (historický nebo v reálném čase).
Přidáním nových modulů upravte existující vizualizaci, která má pouze jeden modul (pouze historické moduly).

Pokud však vizualizaci uložíte s více než jedním modulem, můžete později odstranit všechny moduly kromě jednoho, vizualizaci uložit a přidat další moduly (pouze historické moduly).

Moduly v reálném čase lze přidat do složené vizualizace pouze během jejího vytváření a před jejím uložením. Nelze upravit existující vizualizaci a přidat modul v reálném čase.

Složené vizualizace nelze naplánovat ani exportovat a v režimu provádění nemají možnost otáčení.

Modul přidáte během vytváření vizualizace kliknutím na tlačítko Přidat v horní části karty Moduly. V otevřeném dialogovém okně zadejte název modulu a klikněte na tlačítko OK.

Klikněte znovu na tlačítko Přidat pro každý další modul, který chcete přidat.

Po přidání modulu se na stránce pro vytvoření vizualizace zobrazí vedle sebe jednotlivé vizualizace. Pro každý modul můžete vybrat různé rozsahy dat, intervaly a filtry.

Vyberte jinou hodnotu intervalu než Žádný. Pokud je vybrána možnost Žádný, zobrazí se hodnoty intervalu jako patřící do roku 1970.

Pokud chcete zobrazit nastavení, která lze pro jednotlivé moduly přizpůsobit, vyberte z rozevíracího seznamu v horní části karty Moduly požadovaný modul.

Chcete-li upravit popisek modulu, vyberte text popisku a zadejte nový popisek.Klikněte na tlačítko Upravit () a v dialogovém okně Upravit modul zadejte nový štítek.

Rozevírací seznam na kartě Moduly reflektuje změny popisků.

Vytvoření vizualizace zobrazující skutečné hodnoty

Pokud chcete zobrazit skutečné hodnoty v databázi bez agregace, nesmí vizualizace obsahovat časový interval ani segmentaci a všechny proměnné profilu musí být nakonfigurovány s Hodnotou jako vzorcem.

Možnost Hodnota není k dispozici ve vizualizaci, která již obsahuje časový interval nebo segmentaci.

Vytvoření vizualizace zobrazující skutečné hodnoty databáze bez agregace:

Klikněte na možnost Vizualizace > Vytvořit nové > Vizualizace.
Vyberte možnost Typ. Možné hodnoty jsou Záznam relace zákazníka, Záznam aktivity zákazníka, Záznam aktivity agenta nebo Záznam relace agenta.
Zadejte časové období vizualizace.
Přidání proměnné profilu:
- Klikněte na tlačítko Přidat proměnné profilu, a přetáhněte pole nebo míru do dialogového okna Nová proměnná profilu.
- V rozevíracím seznamu Vzorec vyberte možnost Hodnota. Postup opakujte pro každou další proměnnou profilu, kterou chcete přidat.
Kliknutím na Uložit vizualizaci uložte. Poté můžete kliknout na tlačítko Náhled.

Vytvoření rozšířeného pole

Klikněte pravým tlačítkem myši na segment ve vizualizaci a vyberte možnost Vytvořit rozšířené pole.

Zadejte nastavení skupiny podle následující tabulky:

Nastavení

Popis

Výchozí skupina

Zadejte název (například Ostatní vstupní body) pro skupinu, která zahrnuje všechny proměnné nezahrnuté do definovaných skupin.

Skupiny

Pokud chcete definovat skupinu, zadejte název do pole Název skupiny:

Vyberte hodnoty z rozevíracího seznamu.

Zadejte hodnotu a stiskněte klávesu Enter.

Klikněte na položku Uložit.

Odstranění sdíleného rozšířeného pole

Odstranění sdíleného rozšířeného pole:

Kliknutím na tlačítko Přidat přidejte pole Segmenty sloupce nebo Segmenty řádků nebo řad pro zobrazení dialogového okna Nový segment.
Vyberte rozšířené pole, které chcete odstranit, a klikněte na tlačítko Odstranit.
Pokud není rozšířené pole aktuálně používáno, dojde k jeho odstranění.

Sdílení rozšířeného pole

Zpřístupnění rozšířeného pole pro budoucí použití:

Klikněte na segment rozšířeného pole, který byl přidán do vizualizace. Z kontextové nabídky vyberte možnost Uložit.
Zadejte název rozšířeného pole a klikněte na tlačítko OK.

Uložené rozšířené pole bude nyní uvedeno v dialogovém okně Nový segment, které můžete vybrat při vytváření nebo úpravách vizualizace vy i ostatní návrháři vizualizací.

Výběr vzorce pro míru

Následující tabulka popisuje vzorce, které jsou dostupné při použití míry k vytvoření proměnné profilu.

ACE (eso)	Výpočet
Průměr	Průměrná hodnota.
Součet	Celková hodnota.
Počet	Počet hodnot. Po výběru tohoto vzorce se v dialogovém okně zobrazí nastavení pro zadání podmínky pro zahrnutí záznamů do počtu. Další informace naleznete v tématu Filtrování pomocí míry.
Minimum	Nejmenší hodnota.
Maximum	Největší hodnota.
Hodnota pro	Skutečná hodnota v databázi bez agregace.
Geometrický průměr	n-tá odmocnina (kde n je počet číselných hodnot v zadaném rozsahu) součinu hodnot.
Kurtóza	Míra toho, zda jsou data vzhledem k normálnímu rozdělení špičková nebo plochá.
Medián	Prostřední hodnota.
Rozptyl populace	Rozptyl souboru jedinečných hodnot.
Šikmost	Jak daleko je medián od průměru.
Směrodatná odchylka	Druhá odmocnina z rozptylu.
Součet čtverců	Součet čtverců hodnot.
Rozptyl	Průměr umocněných rozdílů mezi jednotlivými hodnotami a střední hodnotou.

Definice filtrů

Filtrování pomocí polí

Při spuštění vizualizace se na panelu nastavení zobrazí ovládací prvky pro zadání záznamů, které mají být do vizualizace zahrnuty nebo z ní být vyloučeny.

Tyto ovládací prvky se zobrazují při vytváření nebo úpravách vizualizace, když provádíte následující úlohy:

Přetáhněte pole do oblasti Filtry dialogového okna, které se zobrazí při vytváření nebo úpravě proměnné profilu.
Klikněte na tlačítko Přidat filtr a v zobrazeném dialogovém okně vyberte uvedené pole.
Klikněte pravým tlačítkem myši na segment ve vizualizaci a vyberte možnost Vytvořit filtr.

Pokud chcete určit, které hodnoty polí mají být zahrnuty nebo vyloučeny, proveďte jednu z následujících akcí:
- Klikněte na přepínač regulární výraz. Do zobrazeného textového pole pak zadejte regulární výraz a určete hodnoty, které mají být zahrnuty nebo vyloučeny. Klikněte na položku Uložit.
  
  Následující příklady popisují regulární výrazy:
  - agent.* zahrnuje všechny hodnoty polí začínající výrazem agent.
  - agent.*h zahrnuje všechny hodnoty polí začínající výrazem agent a končící písmenem h.
  Další informace o standardních regulárních výrazech naleznete v tématu https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- Klikněte na přepínač je v nebo není v, vyberte hodnoty v seznamu, které chcete zahrnout nebo vyloučit, a klikněte na tlačítko Uložit. Do textového pole můžete také zadat název hodnoty a kliknout na tlačítko Uložit.
Pokud chcete filtrovat seznam dostupných hodnot, zadejte do textového pole jeden nebo více znaků. Během psaní se v seznamu pro výběr zobrazují hodnoty, které odpovídají vašemu textu. Znak * můžete použít jako zástupný znak pro označení jednoho nebo více znaků.
Pokud chcete zadat prázdnou (nevyplněnou) hodnotu, klikněte na Přidat.
Pokud chcete odstranit zadanou hodnotu, vyberte hodnotu a klikněte na Odstranit.

Filtrování pomocí míry

Nástroj Analyzer zobrazí ovládací prvky pro určení, které záznamy mají být zahrnuty do vizualizace nebo z ní vyloučeny na základě hodnoty míry, pokud provedete následující kroky:

Přetáhněte pole do oblasti Filtry dialogového okna, které se zobrazí při vytváření nebo úpravě proměnné profilu.
Klikněte na tlačítko Přidat filtr na panelu Moduly (pokud upravujete vizualizaci jednoho modulu, najdete toto tlačítko na panelu Podrobnosti) a v zobrazeném dialogovém okně vyberte uvedenou míru.

Pokud chcete nastavit podmínku pro míru, proveďte jednu z následujících akcí:

Pokud chcete omezit data na hodnoty mezi minimální a maximální hodnotou, vyberte v rozevíracím seznamu Porovnávání možnost Mezi a poté zadejte minimální a maximální hodnotu do textových polí Min a Max.

<	menší než
<=	menší nebo rovno
=	rovná se
!=	nerovná se
>=	větší nebo rovno
>	větší než

Minimální hodnota je inkluzivní, ale maximální hodnota není inkluzivní.

Pokud chcete omezit data na základě jednostranného porovnání, vyberte operátor z rozevíracího seznamu Porovnávání a zadejte hodnotu do textového pole Hodnota.

V následujícím příkladu je podmínka (větší než 0) použita na ukazatel Celkové příjmy, aby se vytvořila profilová proměnná Převedeno.

Filtry v režimu spuštění

Uživatelské rozhraní analyzátoru nabízí možnosti filtrování při spouštění sestavy v režimu spuštění.

Filtry můžete vybrat během vytváření nebo úpravy vizualizace, a také při vytváření kopie vizualizace.

Když vizualizaci spustíte, filtry se zobrazí v pravém horním rohu stránky vizualizace. Vizualizaci můžete filtrovat pomocí vhodných filtrů, aniž byste museli sestavu upravovat.

Přidání filtru do sestavy, která se zobrazí v režimu spuštění při vytváření vizualizace:

Přejděte na domovskou stránku nástroje Analyzer. Klikněte na ikonu Vizualizace na navigačním panelu.
Pokud chcete vytvořit novou vizualizaci, zvolte Vytvořit novou > vizualizaci.
Na stránce pro vytvoření vizualizace vyberte a přetáhněte požadovaná pole do podokna Segmenty řádků. Přidaná pole se zobrazí jako filtry v seznamu zaškrtávacích políček Zobrazit filtr v režimu spuštění spolu s výchozími filtry. Výchozí filtry jsou následující:
- Pole Doba trvání a Interval pro historickou sestavu. Pole Interval se zobrazí jako filtr pouze v případě, že je vybráno jako Segment řádku.
- Pole Doba trvání pro sestavu v reálném čase.
Vyberte požadovaný filtr v seznamu Zobrazit filtr v režimu spuštění zaškrtnutím příslušného políčka.

Ve výchozím nastavení jsou všechny filtry v seznamu zaškrtávacích políček Zobrazit filtr v režimu spuštění nezaškrtnuté.
Vyberte požadované pole Proměnné profilu a Sloupce a uložte novou vizualizaci do příslušné složky.

Filtry se zobrazují v pravém horním rohu vizualizace. Vizualizaci nyní můžete filtrovat pomocí vhodných filtrů, aniž byste museli sestavu upravovat.

Další informace o vytváření vizualizace najdete v části Vytvoření vizualizace.

Přidání filtru v režimu spuštění při vytváření kopie vizualizace:

Přejděte na Domovská stránka >vizualizace > Stock reporty . Vyberte příslušnou sestavu množství a kliknutím na tlačítko s elipsou zobrazte možnosti sestavy. Vyberte možnost Vytvořit kopii.
Vyberte příslušný filtr ze seznamu políček Zobrazit filtr v režimu spuštění, který se zobrazí v levém podokně stránky vizualizace.

Ve výchozím nastavení jsou všechny filtry v seznamu zaškrtávacích políček Zobrazit filtr v režimu spuštění zaškrtnuté.
Uložte novou sestavu do příslušné složky.
Po spuštění vizualizace se filtry zobrazí v pravém horním rohu vizualizace.

Další informace o vytvoření kopie vizualizace naleznete v části Úkoly k provedení na stránkách vizualizace a řídicího panelu.

Přidání filtru v režimu spuštění při úpravě vizualizace:

Přejděte na stránku vizualizace. Klikněte na tlačítko s elipsou a poté vyberte možnost Upravit.
Vyberte požadovaný filtr v seznamu zaškrtávacích políček Zobrazit filtr v režimu spuštění, který se zobrazí v levém podokně stránky vizualizace.

Ve výchozím nastavení jsou všechny filtry v seznamu zaškrtávacích políček Zobrazit filtr v režimu spuštění vybrané.
Uložte novou sestavu do příslušné složky.
Po spuštění vizualizace se filtry zobrazí v pravém horním rohu vizualizace.

Další informace o úpravách vizualizace naleznete v části Úlohy k provedení na stránkách vizualizace a řídicího panelu.

Do sestavy lze přidat maximálně pět filtrů, které se zobrazí v režimu spuštění.

Filtry v pravém horním rohu stránky vizualizace nejsou podporovány pro složené vizualizace (které mají dva nebo více modulů). Pokud upravíte existující sestavu s jedním modulem a přidáte další modul, seznam zaškrtávacích políček Zobrazit filtr během režimu spuštění zešedne.

Vytvoření vzorce na základě proměnné profilu

Nový vzorec můžete vytvořit tak, že na existující proměnnou profilu použijete matematický vzorec.

Vytvoření vzorce na základě existující proměnné profilu:

Vzorce by neměly být použity na textová pole v sestavách založených na hodnotách, protože se nejedná o platnou operaci pro generování sestavy.

Klikněte pravým tlačítkem myši na proměnnou profilu ve vizualizaci a z kontextové nabídky vyberte možnost Nový vzorec.
V zobrazeném dialogovém okně Nový vzorec zadejte do příslušného textového pole název proměnné profilu.
Vyberte matematický symbol: +, –, × nebo ÷.
V textovém poli napravo od matematického symbolu proveďte jednu z následujících akcí:
- Zadejte číselnou hodnotu.
- Z rozevíracího seznamu vyberte název existující proměnné profilu.

Vytváření a používání sdílených vzorců

Po vytvoření proměnné profilu můžete její vzorec zpřístupnit na panelu Vzorce, abyste jej mohli používat vy i ostatní návrháři vizualizací.

Vytvoření sdíleného vzorce

Vytvoření sdíleného vzorce:

Vytvoření proměnné profilu: Další informace naleznete v tématu Vytvoření vizualizace.
Klikněte pravým tlačítkem myši na proměnnou profilu a vyberte možnost Uložit.
Zadejte název vzorce a klikněte na tlačítko OK.

Vzorec se uloží na panelu Vzorce.

Úprava sdíleného vzorce

Úprava sdíleného vzorce:

Klikněte na Přidat proměnné profilu a pak dvakrát klikněte na název vzorce uvedeného v panelu Vzorce.
Hodnoty můžete upravit nebo přidat další Pole a Míry.
Klikněte na položku Uložit.

Odstranění sdíleného vzorce

Odstranění sdíleného vzorce:

Klepněte na tlačítko Přidat v poli Proměnné profilu a pak poklepejte nanázev vzorce uvedeného v panelu Vzorce .
Klikněte na tlačítko Odstranit.

Pokud se vzorec aktuálně nepoužívá, dojde k jeho odstranění.

Vytvoření a formátování názvu vizualizace

Vytvoření a formátování názvu vizualizace při vytváření nebo úpravách vizualizace:

Klikněte na text Klikněte pro přidání názvu v plátně vizualizace a zadejte nový název.
- Pokud chcete upravit název, vyberte jej a zadejte nový název.
- V části Formátování vyberte z rozevíracího seznamu možnost Nadpis a zadejte text nadpisu.
Pokud chcete přizpůsobit formát nadpisu, vyberte v rozevíracím seznamu na kartě Formátování položku Nadpis a zobrazí se možnosti formátování, které můžete přizpůsobit, například velikost, styl a barva rámečku, zarovnání a barva textu, okraje, výplň a velikost, rodina, styl a tloušťka písma.

Formátování tabulky

Přizpůsobení formátu tabulky:

Vyberte možnost Formátování a z rozevíracího seznamu vyberte možnost Tabulka.

Změňte některou z následujících možností a přizpůsobte si formát tabulky:

Možnost	Popis
Barva pozadí	Zvolte barvu pozadí z voliče barev nebo zadejte kód HTML barvy (hexadecimální).
Velikost ohraničení	Zadejte hodnotu v pixelech a změňte šířku rámečku.
Styl ohraničení	Vyberte hodnotu z rozevíracího seznamu a určete styl rámečku kolem tabulky. Nebo vyberte možnost Žádný, pokud nechcete mít kolem tabulky rámeček.
Barva ohraničení	Zvolte barvu ohraničení z voliče barev nebo zadejte kód HTML barvy.

Formátování proměnné profilu

Změna zarovnání textu, formátu čísla nebo nadpisu proměnné profilu:

Proveďte jeden z následujících úkonů:
- Klikněte pravým tlačítkem myši na proměnnou profilu a zobrazte kontextovou nabídku.
- Vyberte proměnnou profilu z rozevíracího seznamu v okně Formátování, aby se na kartě zobrazily možnosti formátu čísla a popisku.

Změňte některou z možností popsaných v následující tabulce:

Možnost

Popis

Titulek

Pokud chcete změnit titulek, klikněte na text titulku zobrazený na kartě Formátování, vyberte jej a zadejte požadovaný titulek.

Toto nastavení je dostupné pouze na kartě Formátování.

Formát čísla

Klikněte pravým tlačítkem myši a určete, zda mají být data formátována jako celé číslo, číslo, měna, procento, datum a čas nebo doba trvání. V rámci této kategorie určete, jak mají být data zobrazena.

Když například vyberete možnost Procenta, můžete zvolit jednu z následujících možností formátování:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

Zarovnání textu

Pokud chcete změnit zarovnání textu sloupce, vyberte hodnotu z rozevíracího seznamu: Vlevo, Na střed nebo Vpravo.

Toto nastavení je dostupné pouze z kontextové nabídky.

Změna formátu data v poli Interval

Při vytváření nebo úpravách vizualizace můžete upravit výchozí formát data (mm/dd/rrrr) pole Interval.

Klikněte pravým tlačítkem myši na pole Interval a zobrazte kontextovou nabídku Výběr formátu data.

Vyberte požadovaný formát data z následujícího seznamu:

mm/dd/rrrr
mm/dd/rr
m/d/r
dd/mm/rr
d/m/r
rrrr/mm/dd
rrrr-mm-dd

Klikněte na položku Uložit.

Pokud sestavu exportujete ve formátu .csv a otevřete ji v aplikaci Microsoft Excel, zobrazí se datum podle formátu data nastaveného v aplikaci Microsoft Excel. Pokud chcete zobrazit data ve stejném formátu, jaký jste použili pro pole Interval ve vizualizaci, otevřete exportovanou sestavu CSV v textovém editoru.

Formátování grafu

Přizpůsobení formátu grafu:

Vyberte možnost Formátování > Graf.

Změňte některou z následujících možností a přizpůsobte si formát grafu:

Možnost	Popis
Barva pozadí	Zvolte barvu pozadí z voliče barev nebo zadejte kód HTML barvy.
Velikost ohraničení	Zadejte hodnotu v pixelech a změňte šířku rámečku kolem grafu.
Styl ohraničení	Zvolte hodnotu z rozevíracího seznamu a zadejte styl rámečku kolem grafu, nebo vyberte možnost Žádný, pokud rámeček nechcete.
Barva ohraničení	Zvolte barvu ohraničení z voliče barev nebo zadejte kód HTML barvy.
Přechodová výplň	Pokud chcete do čar, oblastí nebo sloupců v liniovém, plošném nebo sloupcovém grafu přidat vzor odstínu, vyberte směr barevného gradientu z rozevíracího seznamu.
Vrstvení	Pokud chcete v liniovém, plošném nebo sloupcovém grafu zobrazit hodnoty dat naskládané nad sebou, vyberte možnost Normální pro navrstvení podle hodnot dat nebo Procenta pro navrstvení podle procent.
Štítky os	Vyberte hodnotu z rozevíracího seznamu a určete, zda se mají zobrazit nebo skrýt popisky os.
Invertování os	Vyberte z rozevíracího seznamu možnost True nebo False a určete, zda se mají osy invertovat, nebo ne.
Štítky dat	Vyberte hodnotu z rozevíracího seznamu a určete, zda se mají zobrazit nebo skrýt štítky dat.
Rotace štítků dat	Vyberte hodnotu z rozevíracího seznamu a zadejte úhel natočení štítku dat: Žádný, 45°, 90° nebo -90°.

Úprava názvu vizualizace

Pokud chcete upravit název vizualizace, proveďte jednu z následujících akcí:

Klikněte na Vizualizace > > Upravit z kontextové nabídky.
Klikněte na Upravit název vizualizace a na kartě Formátování vyberte z rozevíracího seznamu možnost Vizualizace , kde chcete upravit pole.

Přizpůsobení souhrnu sestavy

Při vytváření nebo úpravách vizualizace můžete přizpůsobit souhrn sestavy na úrovni tabulky i skupiny řádků nejvyšší úrovně. Možnost Přizpůsobit je dostupná pro vizualizace, které mají jako segmenty sloupců nastaveny pouze proměnné profilu. Další informace o segmentech řádků a sloupců naleznete v tématu Vytvoření vizualizace.

V dialogovém okně Přizpůsobení souhrnu sestavy můžete pro jednotlivé sloupce sestavy definovat následující vzorce souhrnu.

ACE (eso)

Výpočet

ŽÁDNÉ

Pro souhrn sloupců nejsou definovány žádné vzorce.

Pokud pro všechny sloupce ve vizualizaci vyberete možnost ŽÁDNÉ, nelze zobrazit souhrn na úrovni tabulky nebo skupiny.

PRŮMĚR

Průměr hodnot ve sloupci.

POČET

Počet záznamů ve sloupci s jinými hodnotami než null.

MIN.

Nejmenší hodnota ve sloupci.

MAX.

Nejvyšší hodnota ve sloupci.

SOUČET

Součet všech hodnot ve sloupci.

Můžete také vybrat předdefinovaný vzorec pro výpočet pouze souhrnu na úrovni tabulky pro sloupec, který má pole vzorce.

V uživatelském rozhraní nástroje Analyzer si můžete zobrazit přizpůsobený přehled sestav a exportované sestavy ve formátu MS Excel. V exportovaných sestavách ve formátu CSV se nezobrazuje přizpůsobený souhrn sestavy.
Definovaný vzorec pro souhrn sloupce zobrazíte, když v uživatelském rozhraní nástroje Analyzer najedete myší na buňky Shrnutí sloupce.
Definovaný vzorec pro souhrn sloupců můžete zobrazit v buňkách Shrnutí sloupce v exportovaných sestavách aplikace Excel. Souhrnné buňky obsahují textový formát <Souhrnná hodnota>(<Souhrnný vzorec>).
V případě sestav založených na hodnotách můžete přizpůsobit pouze shrnutí na úrovni tabulky. Pokud má sloupec v sestavě založené na hodnotách pole typu Řetězec, můžete definovat vzorec shrnutí pro tento sloupec jako ŽÁDNÉ nebo POČET. Pokud má sloupec pole typu Celé číslo (Míry), můžete definovat vzorce podle tabulky.

Shrnutí na úrovni tabulky

Toto je shrnutí v zápatí sestavy. Shrnutí můžete zobrazit zaškrtnutím políčka Na úrovni tabulky v rozevíracím seznamu Zobrazit shrnutí. Toto políčko je ve výchozím nastavení zaškrtnuto při vytváření nové vizualizace.

Pokud u segmentovaných sestav zaškrtnete políčko Na úrovni tabulky, ale nedefinujete souhrnné vzorce, je ve výchozím nastavení typ agregace pole sloupce nastaven jako souhrnný vzorec pro tento sloupec. Výjimku představují následující scénáře:

Pokud má sloupec pole vzorce, je ve výchozím nastavení souhrnný vzorec na úrovni tabulky pro tento sloupec definován jako VLASTNÍ.
Pokud má sloupec pole doba trvání, je ve výchozím nastavení souhrnný vzorec na úrovni tabulky pro tento sloupec definován jako ŽÁDNÝ.
Pokud má sloupec pole typu agregace POČET, je ve výchozím nastavení souhrnný vzorec na úrovni tabulky pro tento sloupec definován jako SUMA, což je součet všech jednotlivých počtů.

Pokud u sestav založených na hodnotách zaškrtnete políčko Na úrovni tabulky, ale nedefinujete souhrnné vzorce, je ve výchozím nastavení souhrnný vzorec na úrovni tabulky nastaven jako ŽÁDNÝ.

Shrnutí na úrovni skupiny

Jedná se o shrnutí sloupců, které je definováno na nejvyšší úrovni skupiny segmentů řádků. Možnost shrnutí na úrovni skupiny je dostupná pro vizualizace, které mají minimálně dva segmenty řádků. Shrnutí na úrovni skupiny můžete zobrazit zaškrtnutím políčka, které zobrazuje název segmentu řádku nejvyšší úrovně v rozevíracím seznamu Zobrazit shrnutí. Toto políčko je ve výchozím nastavení prázdné při vytváření nové vizualizace.

Pokud zaškrtnete políčko shrnutí na úrovni skupiny, ale nedefinujete shrnující vzorce, je ve výchozím nastavení vzorec shrnutí na úrovni skupiny definován jako ŽÁDNÝ pro všechny sloupce.

Shrnutí na úrovni skupiny není použitelné pro sestavy založené na hodnotách.

Souhrn sestavy v sestavách s podrobnosti agentů

Shrnutí na úrovni tabulky a skupiny můžete zobrazit v sestavách Údaje o agentovi. Shrnující vzorce na úrovni tabulky i skupiny jsou definovány na základě typu agregace sloupců s výjimkou následujících scénářů:

Pokud má sloupec pole vzorce, je ve výchozím nastavení souhrnný vzorec na úrovni tabulky pro tento sloupec definován jako VLASTNÍ a souhrnný vzorec na úrovni skupiny je definován jako ŽÁDNÝ.
Pokud sloupec obsahuje pole trvání, jsou ve výchozím nastavení souhrnné vzorce na úrovni tabulky a skupiny pro tento sloupec definovány jako ŽÁDNÝ.
Pokud sloupec obsahuje pole typu agregace POČET, jsou ve výchozím nastavení souhrnné vzorce na úrovni tabulky a skupiny pro tento sloupec definovány jako SUMA, což je součet všech jednotlivých počtů.

Exportování šablon sestav

Šablony sestav můžete exportovat jako jeden soubor nebo jako složky obsahující více souborů. Soubor nebo složky se exportují z nástroje Analyzer do počítače. Export šablon sestav pomáhá při opakovaném použití u více nájemců.

Exportování souboru

Export souboru šablony ze serveru Analyzer:

Na stránce Domů klikněte na ikonu Vizualizace.
Vyberte soubor šablony, který chcete exportovat.
Klikněte na tlačítko s elipsou.

V rozevíracím seznamu vyberte možnost Exportovat šablonu. Pokud je soubor úspěšně exportován, zobrazí se následující zpráva:

Šablona sestavy byla úspěšně exportována a vložena do složky Stažené soubory.

Nelze exportovat sestavu, která má dlouhou dobu trvání a kratší interval. Pokud chcete pokračovat, obnovte pole Doba trvání a Interval podle potřeby pro sestavy v reálném čase a historické sestavy. Další informace naleznete v tématu Vytvoření vizualizace.

Soubor je uložen ve formátu .JSON.

Klikněte na tlačítko Zavřít.

Exportování složky

Export složky ze serveru Analyzer:

Na stránce Domů klikněte na ikonu Vizualizace.
Vyberte složku, kterou chcete exportovat.
Klikněte na tlačítko s elipsou.

V rozevíracím seznamu klikněte na možnost Exportovat šablony.

Najednou můžete exportovat až 25 šablon.
Při exportu složky se podsložky neexportují. Podsložky musíte exportovat odděleně.
Pokud jsou na šablony sestavy použity filtry, související hodnoty a proměnné se při exportu odstraní. Názvy filtrů však zůstanou zachovány.

Klikněte na tlačítko Export (Exportovat). Pokud je soubor úspěšně exportován, zobrazí se následující zpráva:

Všechny šablony sestavy ve složce byly úspěšně uloženy a vloženy do složky Stažené soubory v souboru ZIP.

Importování šablon sestav

Šablony sestav můžete importovat jako jeden soubor nebo jako složku obsahující více souborů. Soubor nebo složku lze do nástroje Analyzer importovat z počítače. Funkce importu je k dispozici pouze správcům, kteří se přihlásí do uživatelského rozhraní nástroje Analyzer.

Verze šablon jsou specifické pro konkrétní nasazení. Do aplikace Webex Contact Center 1.0 lze importovat pouze šablony sestav Webex Contact Center 1.0. Podobně lze šablony sestav Webex Contact Center importovat pouze do aplikace Webex Contact Center.

Při importu jednoho souboru šablony se na základě této šablony vytvoří odpovídající vizualizace.

Aby se předešlo konfliktům názvů, přidávají se časová razítka, pokud v cílové složce existuje sestava se stejným názvem.

Importování souboru

Import souboru šablony do nástroje Analyzer:

Na stránce Domů klikněte na ikonu Vizualizace.
Klikněte na tlačítko Importovat.
Klikněte na tlačítko Procházet a vyberte soubor (formát .CSV) k importu.
Klikněte na tlačítko Importovat. Pokud je soubor úspěšně importován, zobrazí se následující zpráva:

Soubor byl úspěšně importován.
Klikněte na tlačítko Zavřít.

Importování složky

Import složky šablony do nástroje Analyzer:

Na stránce Domů klikněte na ikonu Vizualizace.
Klikněte na tlačítko Importovat.
Klikněte na tlačítko Procházet a vyberte složku (formát .ZIP) k importu.

Celkový počet šablon v souboru .zip nesmí překročit 25.
Klikněte na tlačítko Importovat. Pokud je složka úspěšně importována, zobrazí se následující zpráva:

Složka byla úspěšně importována.
Klikněte na tlačítko Zavřít.

Plánování sestav během migrace

Pomocí této funkce můžete efektivně migrovat z Webex Kontaktního centra 1.0 na verzi 2.0 bez narušení plánování sestav. Tato funkce zajišťuje provozní a provozní kontinuitu pro vytváření sestav během migrace a poskytuje přístup k sestavám pro starší i novější verze. Během procesu migrace zůstanou následující naplánované úlohy nedotčeny:

Plány vytvořené ve verzi 1.0 budou nadále spouštěny z aplikace verze 1.0
Plány vytvořené ve verzi 2.0 budou bez problémů spouštěny z aplikace verze 2.0

Řídicí panel

Úvod

Řídicí panel je kombinací sestav, které se používají k vizualizaci na jedné obrazovce.

Na řídicím panelu můžete provádět následující úlohy:

Spuštění řídicího panelu

Spuštění řídicího panelu:

Ujistěte se, že řídicí panely obsahují alespoň jednu vizualizaci. Další informace naleznete v tématu Návrh řídicích panelů.

Klikněte na ikonu Řídicí panel na navigačním panelu.
Chcete-li najít sestavu, můžete použít funkci Hledat nebo strom Ikonu. Po kliknutí na ikonu stromu se zobrazí všechny soubory v dané složce. Vyhledávání zobrazí také všechny odpovídající sestavy z podsložek. Klikněte na ikonu A z kontextové nabídky vyberte možnost Spustit .

Když kliknete na složku nebo sestavu, zobrazí se přesné umístění složky nebo sestavy v popisu cesty.
Pokud chcete zobrazit vizualizaci, klikněte na tlačítko Spustit.
Po vykreslení vizualizace klikněte na tlačítko Nastavení a zobrazte Proměnné profilu a Segmenty použité v datech vizualizace.

Možnost filtrování není dostupná při spouštění složených sestav v řídicím panelu.

Zobrazení řídícího panelu sestav množství

Obchodní metriky

Neuskutečněné kontakty

Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:

Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.
Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.

Parametr

Popis

Celkem neuskutečněných kontaktů

Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:

Když se nacházejí v systému IVR.
Při čekání ve frontě (QWT).
Při sekvenčním QWT.
Při paralelním QWT. Použitelné pouze pro UCCX.
Když agent hovor nepřijme.

Důvod neuskutečnění hovoru

Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT).

Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:

10 hovorů za méně než 1 minutu.
25 hovorů v rozmezí 1–5 minut.
50 hovorů v rozmezí 5–10 minut.
15 hovorů za více než 10 minut.

U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut.

Četnost zpětného volání / obnovené konverzace

Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace.

Cesta zákazníka

Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty.

Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává.

Trend kontaktů

Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání.

Neuskutečněné kontakty podle fáze

Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny.

Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu

Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.

ANI: Uvádí telefonní číslo volajícího, které je s ním spojeno, pokud se jedná o hlasové hovory, a e-mailovou adresu, pokud se jedná o konverzaci.
DNIS: Uvádí se zde telefonní číslo agenta, které je s ním spojeno.
Čas prvního kontaktu: Uvádí čas, kdy kontakt dorazil do kontaktního centra.
Fáze neuskutečnění: Uvádí, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu: například IVR, ve frontě nebo u agenta během vyzvánění.
Přepojení: Udává, kolikrát byl kontakt přenesen.
Celková doba čekání: Uvádí dobu, po kterou kontakt čekal, než byl považován za neuskutečněný. To zahrnuje čas v IVR / samoobsluze a QWT.
Čas opakovaného volání: Uvádí, kdy volající znovu zavolal (opakované volání) během určité doby (v současné době se jde o jednu hodinu).

Historické sestavy

Tyto sestavy nejsou dostupné pro uživatele služby Cloud Connect.

Sestavy agentů

Výkon agenta – řídicí panel

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu připojení a maximální dobu připojení pro agenty v jejich týmu.

Cesta k sestavě: Řídicí panel > Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

K filtrování můžete použít název nasazení, název agenta, název týmu, interval (ve výchozím nastavení denně), název týmu a typ kanálu.

Přehled kontaktního centra

Výkon při vyřizování kontaktů pro týmy

Tato sestava zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů podle typu kanálu pro každý tým v daném nasazení, takže můžete týmy porovnávat.

Cesta k sestavě: Řídicí panel > Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Liniový graf

K filtrování můžete použít název nasazení, interval (ve výchozím nastavení denně), název týmu a typ kanálu.

Sestavy v reálném čase

Tyto řídící panely nejsou dostupné pro uživatele služby Cloud Connect.

Chcete-li odkázat na všechny podrobnosti sestavy, které se používají v těchto řídicích panelech, přečtěte si příslušnou sestavu v části Zobrazit řídicí panel sestavy akcií.

Vytvoření řídicího panelu

1	Klikněte na možnost Řídicí panel > Vytvořit nový Řídicí panel.
2	Přetáhněte vizualizaci na plochu plátna. Můžete přidat libovolný počet vizualizací, které chcete na řídícím panelu zobrazit.
3	Pokud chcete změnit polohu vizualizace, přetáhněte ji na nové místo. Pokud chcete vizualizaci naformátovat, vyberte panel Formátování a poté z rozevíracího seznamu vyberte vizualizaci, kterou chcete upravit.
4	Změna velikosti vizualizace: Přetažením okraje nebo rohu zmenšíte nebo zvětšíte velikost. Vyberte možnost Formátování, v rozevíracím seznamu vyberte název vizualizace a upravte položky Šířka a Výška.
5	Pokud chcete vizualizaci odebrat z řídicího panelu, klikněte na tlačítko X.
6	Pokud chcete zadat název vizualizace, klikněte na možnost Klikněte pro přidání názvu. Pokud chcete upravit název, zadejte nový název a klikněte na symbol zaškrtnutí.
7	Pokud chcete formátovat název vizualizace, vyberte možnost Formátování a zvolte název z rozevíracího seznamu na kartě, kde se zobrazí možnosti formátování, které můžete přizpůsobit, například styl rámečku, zarovnání textu a velikost, barvu a sílu písma.
8	Pokud chcete řídicí panel uložit, klikněte na tlačítko Uložit a vyberte složku. Pokud chcete vytvořit novou složku, klikněte na tlačítko Nová složka a zadejte její název. Zadejte název řídicího panelu a klikněte na tlačítko OK.
9	Náhled řídicího panelu si můžete prohlédnout kliknutím na tlačítko Náhled.
10	Chcete-li upravit název řídicího panelu, klikněte na tlačítko Upravit název řídicího panelu a vyberte existující text; zadejte nový název a klikněte na tlačítko Použít.

Proměnné

Úvod

Proměnné se používají ve filtrech sestav při generování sestav. Proměnnou můžete vytvořit definováním sady hodnot. Jednou vytvořenou proměnnou lze opakovaně použít jako filtr pro konkrétní pole a související Typ záznamu.

Vytvoření, úprava, zobrazení a odstranění proměnných

Vytvoření nové proměnné:

1	Klikněte na možnost Proměnné > Nová.
2	Zadejte název proměnné.
3	Vyberte hodnotu z rozevíracího seznamu Přidružený sloupec.
4	Definujte hodnoty a přidejte popis.
5	Definujte Rozsah proměnné. Rozsah může být následující: UŽIVATEL – Proměnnou definuje a používá pouze uživatel. GLOBÁLNÍ – Proměnnou lze použít napříč organizacemi. Přepnutím možnosti Je hodnota sdílená? můžete proměnnou sdílet napříč organizacemi nebo omezit její použití v rámci organizace.
6	Klikněte na položku Uložit. Klikněte na ikonu Můžete proměnnou zobrazit, upravit, zkopírovat nebo odstranit.

Příloha

Typy záznamů dostupné v každém úložišti

Následující tabulka popisuje typy záznamů agregovaných v jednotlivých úložištích aktivit a relací zákazníků a agentů.

Typ záznamů	Popis	Příklady
Záznam aktivity zákazníka	Představuje základní atomický v pracovním postupu zákazníka.	Zákazník v IVR nebo ve frontě, hovořící s agentem, přidržený Zákazník na domovské stránce, stránce produktu, stránce dokončení nákupu
Záznam relace zákazníka	Představuje pracovní postup zákazníka, který se skládá z pořadí aktivit zákazníka.	Volání zákazníka do call centra Návštěva zákazníka na webové stránce Zákazník navštíví webovou stránku a hovoří s agentem Zákazník odešle e-mail a agent odpoví
Záznam aktivity agenta	Představuje základní atomický v pracovním postupu agenta.	Agent nečinný, dostupný, hovoří, ukončuje Agent offline, vytáčí, hovoří, zadává poznámky Agent nečinný, dostupný, v konverzaci, ukončuje Agent offline, čte e-maily, odpovídá, ukončuje
Záznam relace agenta	Představuje pracovní postup agenta, který se skládá ze sekvence aktivit agenta.	Agent vyřídí hovor a zaznamená incident Agent uskuteční odchozí hovor a domluví schůzku Agent hovoří se zákazníkem a odpoví na otázku Agent čte a reaguje na e-maily zákazníka

Pokud agent používá konzultační operace (konzultace na číslo v adresáři, agenta nebo frontu), jakmile konzultovaná strana odpoví, agent dokončí předání hovoru a ukončí hovor. Zákazník a konzultovaná strana pak pokračují v hovoru a záznam relace zákazníka (CSR) se aktualizuje, dokud se zákazník nebo konzultovaná strana neodpojí.

Následující části obsahují podrobnější informace o obsahu záznamů:

Standardní pole a míry CSR a CAR

Customer Session Repository (CSR)

Standardní pole a opatření agregovaná v CSR jsou popsána v následujících oddílech:

Název sloupce

Popis

Pole nebo míra

Datový typ

Počet opuštěných SL

Počet hovorů, které byly ukončeny ve frontě v rámci prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro frontu nebo dovednost

Míra

Celé číslo

Typ opuštění

Typ opuštění se nastaví, pokud je hovor opuštěn. Následující hodnoty ukazují stavy hovoru, když dojde k jeho opuštění.

nová
fronta
zacházení
agent-připojit

Zkontroluje předchozí událost před ukončenou událostí a podle toho nastaví hodnotu. Pokud je například předchozí událost před ukončenou událostí zaparkována, je typ opuštění nastaven na „fronta”.

Pole

Celé číslo

Důvod neuskutečnění

Důvod neuskutečnění hovoru. Důvodem neuskutečnění může být jedna z následujících možností:

Agent odešel: Agent ukončil hovor.
Zákazník opustil: Zákazník ukončil hovor.
Vypršení časového limitu fronty: Hovor skončil, protože byl ve frontě déle, než je nastavený časový limit.
Systémová chyba: Hovor byl ukončen z důvodu systémových chyb.
Agent odpojen: Hovor byl ukončen, protože agent byl odpojen od hovoru.
Neúspěšné přepojení naslepo: Příchozí hovor skončil, protože přenos kontaktu hovoru na externí nebo cizí číslo (DN) prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta selhal.
Vypršení časovače RONA: Odchozí hovor byl ukončen, protože agent nemohl hovor přijmout.
Odstranění interakce: Kontakt byl odstraněn pro účely servisu nebo řešení problémů.

Pole

Řetězec

Rozsah aktivity

Doba v sekundách, po kterou se agent v zadaném intervalu věnoval dané aktivitě.

Míra

Dlouhý

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijímá hovory, konverzace nebo e-maily.

Pole

Řetězec

Počet zavěšení agenta

Kolikrát agent zavěsil hovor.

Míra

Celé číslo

ID agenta

Řetězec, který identifikuje agenta.

Pole

Řetězec

ID objektu blob agenta

Identifikátor řetězce pro objekt blob, který obsahuje záznam hovoru na straně agenta.

Pole

Řetězec

Přihlášení agenta

Přihlašovací jméno, pod kterým se agent přihlašuje k ploše Agent Desktop.

Pole

Řetězec

Jméno agenta

Jméno agenta, který odpovídá na hovory, konverzace a e-maily zákazníků.

Pole

Řetězec

ID relace agenta

Řetězec, který identifikuje relaci přihlášení agenta.

Pole

Řetězec

ID systému agenta

Řetězec, který identifikuje agenta.

Pole

Řetězec

Počet přepojení mezi agenty

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci.

Míra

Celé číslo

Počet přenosů od agenta do vstupního bodu

Počet případů, kdy byl hovor přepojen od agenta na vstupní bod.

Míra

Celé číslo

Počet přenosů od agenta do fronty

Počet případů, kdy byl hovor přepojen do agenta do fronty.

Míra

Celé číslo

Počet přepojených agentů

Kolikrát byl hovor přepojen na agenta.

Míra

Celé číslo

Automatická identifikace čísla (ANI)

Číslice ANI doručené s hovorem.

ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího.

Pole

Řetězec

Počet vstupů

Barged v počtu. Počet se zvyšuje napříč callLeg pro událost Barged In, dokud není přijata událost ukončená člunem.

Míra

Celé číslo

Doba trvání vstupů

Doba trvání (v milisekundách) mezi událostmi zahájenými a ukončenými událostmi.

Míra

Dlouhý

Počet neúspěšných vstupů

Počet událostí s barged-neúspěšnými událostmi.

Míra

Celé číslo

Počet přepojení naslepo

Počet případů, kdy byl hovor agentem přepojen na jiného agenta nebo na externí číslo (DN) prostřednictvím přepojení naslepo.

Míra

Celé číslo

Název bota

Název bota.

Pole

Řetězec

Jméno agenta zpětného volání

Jméno agenta, který provádí zpětné volání.

Pole

Řetězec

Čas připojení ke zpětnému volání

Čas, kdy bylo spojeno zpětné volání mezi agentem a zákazníkem.

Míra

Dlouhý

Číslo zpětného volání

Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu.

Pole

Řetězec

Název fronty zpětného volání

Název fronty použité pro zpětné volání.

Pole

Řetězec

Čas žádosti o zpětné volání

Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání.

Míra

Dlouhý

Název týmu zpětného volání

Název týmu, do kterého patří agent, který provádí zpětné volání.

Pole

Řetězec

Počet dokončených hovorů

Počet dokončených hovorů.

Míra

Celé číslo

Směr hovorů

Označuje, zda se jedná o příchozí hovor nebo odchozí.

Pole

Řetězec

ID objektu blob volajícího

Identifikátor řetězce pro objekt blob, který obsahuje záznam hovoru na straně volajícího.

Pole

Řetězec

Eskalovaný hovor do fronty

Označuje, zda byl hovor eskalován do fronty.

Míra

Celé číslo

Počet pozastavených hovorů

Kolikrát byl hovor v pozastaveném stavu.

Míra

Celé číslo

Detekce průběhu hovoru

Představuje hodnotu detekce průběhu hovoru (CPD) vrácenou telefonním subsystémem pro odchozí volání.

Pole

Řetězec

Počet obnovených hovorů

Počet obnovení hovoru.

Míra

Celé číslo

ID kampaně

ID kampaně.

Míra

Celé číslo

Název kampaně

Název vytvořené kampaně.

Míra

Řetězec

Stav kampaně

Stav hovoru kampaně – úspěšný nebo neúspěšný.

Míra

Řetězec

Počet řetězových vstupů do vstupního bodu

Přenos hovorů z jednoho vstupního bodu do druhého.

Míra

Celé číslo

Počet zřetězení do fronty

Hovory přesunuté ze vstupního bodu do fronty.

Míra

Celé číslo

ID kanálu

ID přiřazené mediálnímu kanálu, ke kterému je agent přihlášen.

Pole

Řetězec

Typ kanálu

Počet mediálních kanálů, ke kterým jsou agenti aktuálně přihlášeni.

Pole

Řetězec

Důvod ukončení konverzace

Důvod opuštění konverzace se zákazníkem.

Míra

Řetězec

Poznámka ke konverzaci

Shrnuje konverzaci zákazníka s agentem.

Pole

Řetězec

Priorita konverzace

Priorita konverzace.

Pole

Řetězec

Důvod konverzace

Důvod, proč je zákazník v konverzaci s týmem podpory.

Pole

Řetězec

Počet konferencí

Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem.

Míra

Celé číslo

Doba trvání konference

Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem.

Míra

Celé číslo

Počet připojení

Počet případů, kdy byl kontakt ve stavu spojení (tj. hovořil).

Míra

Celé číslo

Doba trvání připojení

Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce.

Míra

Dlouhý

Počet konzultací

Počet případů, kdy agent během vyřizování hovoru zahájili konzultační hovor s jiným agentem nebo s někým na externím čísle.

Míra

Celé číslo

Doba trvání konzultací

Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem.

Míra

Celé číslo

Počet konzultací s EP

Počet výzev, které byly zaslány ke konzultaci do Evropského parlamentu.

Míra

Celé číslo

Doba trvání konzultací s EP

Doba trvání v milisekundách, pro konzultaci s EP.

Míra

Dlouhý

Počet kontaktů

Počet kontaktů.

Míra

Celé číslo

Časové razítko ukončení kontaktu

Čas, kdy byl kontakt ukončen.

Míra

Dlouhý

Důvod kontaktu

Důvod, proč zákazník kontaktuje call centrum.

Pole

Řetězec

ID relace kontaktu

Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu.

Pole

Řetězec

Časové razítko zahájení kontaktu

Čas, kdy byl kontakt zahájen.

Míra

Dlouhý

Skóre CSAT

Skóre spokojenosti zákazníků.

Míra

Celé číslo

Počet CTQ

Počet konzultací do fronty v rámci interakce.

Míra

Celé číslo

Doba trvání CTQ

Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce.

Míra

Celé číslo

Aktuální stav

Aktuální stav kontaktu.

Pole

Řetězec

E-mailová adresa zákazníka

E-mailová adresa zákazníka.

Pole

Řetězec

Jméno zákazníka

Jméno zákazníka.

Pole

Řetězec

Telefonní číslo zákazníka

Telefonní číslo zákazníka.

Pole

Řetězec

Služba identifikace vytáčeného čísla (DNIS)

Číslice DNIS doručené s hovorem.

DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

Pole

Řetězec

Seznam skrytých kopií e-mailů

Seznam skrytých položek pro e-mail.

Pole

Řetězec

Tělo e-mailu

Tělo e-mailu.

Pole

Řetězec

Seznam kopií e-mailů

Seznam CC pro e-mail.

Pole

Řetězec

Obsah e-mailu

Obsah e-mailu.

Pole

Řetězec

Typ obsahu e-mailu

Typ obsahu e-mailu.

Pole

Řetězec

Datum e-mailu

Datum přijetí e-mailu.

Pole

Řetězec

Dispozice e-mailu

Označuje, že e-mailová zpráva nevyžaduje uchovávání nebo je agent uchovává tak dlouho, jak potřebuje, ale může ji kdykoli odstranit.

Pole

Řetězec

Celá e-mailová zpráva

Celá zpráva e-mailu.

Pole

Řetězec

Odstraněná e-mailová zpráva

E-mailová zpráva, která byla odstraněna.

Pole

Řetězec

ID e-mailové zprávy

Jedinečný řetězec, který identifikuje e-mailovou zprávu.

Pole

Řetězec

Metadata e-mailu

Další informace připojené k e-mailové zprávě, která obsahuje podrobnosti o zprávě a jejím přenosu.

Pole

Řetězec

Odkaz na e-mail

Odkaz na e-mail.

Pole

Řetězec

Text odpovědi e-mailu

Tělo odpovědi na e-mail.

Pole

Řetězec

Obsah odpovědi e-mailu

Typ obsahu odpovědi na e-mail.

Pole

Řetězec

Příjemci e-mailu

Odpovězte odesílateli e-mailu.

Pole

Řetězec

Příznak odeslání e-mailu

Příznak, který označuje, zda byl e-mail odeslán.

Pole

Řetězec

Předmět e-mailu

Předmět e-mailu.

Pole

Řetězec

Seznam příjemců e-mailu

Seznam příjemců e-mailu.

Pole

Řetězec

ID vstupního bodu (EP)

ID přiřazené vstupnímu bodu.

Pole

Řetězec

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu, který je vstupním místem pro hovory zákazníků v systému Webex Contact Center. K danému vstupnímu bodu lze přiřadit jedno nebo více bezplatných či vytáčených čísel. Zpracování hovoru IVR se provádí, když se hovor nachází ve vstupním bodu. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a poté se rozdělují agentům.

Pole

Řetězec

ID systému vstupního bodu

ID přiřazené vstupnímu bodu.

Pole

Řetězec

Počet přenosů ze vstupního bodu do vstupního bodu

Počet případů, kdy byl hovor přepojen ze vstupního bodu na jiný vstupní bod.

Míra

Celé číslo

Externí ID

Odkaz na hovor v externím systému.

Pole

Řetězec

Počet neúspěšných opakování zpětného volání

Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání.

Míra

Celé číslo

Zpětná vazba

Zpětná vazba od zákazníků.

Pole

Řetězec

Zpětná vazba – přihlášení k průzkumu

Označuje, zda se zákazník rozhodl pro zpětnou vazbu.

Pole

Řetězec

Typ zpětné vazby

Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum).

Pole

Řetězec

ID finální fronty

ID fronty, do které byl hovor zařazen do fronty v systému Webex Contact Center.

Pole

Řetězec

Konečný název fronty

Název fronty, do které byl hovor zařazen do fronty v systému Webex Contact Center.

Pole

Řetězec

ID systému finální fronty

ID fronty, ve které je úkol seřazen.

Pole

Řetězec

ID první fronty

ID první fronty, ve které je úkol seřazen.

Pole

Řetězec

Název první fronty

Název první fronty zaparkované v systému Webex Contact Center.

Pole

Řetězec

ID systému první fronty

ID první fronty, ve které je úkol seřazen.

Pole

Řetězec

Počet celých sledování

Počet hovorů, které byly sledovány celé.

Míra

Celé číslo

Global_FeedbackSurveyOptIn

Označuje, zda se zákazník rozhodl zúčastnit (opt-in) nebo neúčastnit (opt-out) průzkumu po hovoru.

Pole

Řetězec

Global_Language

Označuje jazyk, který zákazník používá v toku.

Výchozí hodnota je en-US.

Pole

Řetězec

Global_VoiceName

Označuje název zaznamenaný výstupem použitý v toku.

Výchozí hodnota je Automaticky. Pokud je hodnota Automatic, dialogflow zvolí hlasový název pro daný jazyk.

Pole

Řetězec

Typ vyřízení

Zobrazuje, jak byl hovor vyřízen: krátký, neuskutečněný nebo normální.

Pole

Řetězec

Má zpětné volání

Označuje, zda zákazník požádal o zpětné volání.

Míra

Celé číslo

Počet přidržení

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Míra

Celé číslo

Doba trvání přidržení

Celková doba, po kterou byl hovor přidržen.

Míra

Celé číslo

Příchozí přepis

Celý přepis konverzace nebo přepis příchozího e-mailu.

Pole

Řetězec

Je přerušen

Označuje, zda byl hovor monitorován. Podporované hodnoty jsou 0 a 1. Hodnota 1 znamená, že hovor byl monitorován.

Pole

Celé číslo

Je kampaň

Označuje, zda se jednalo o výzvu kampaně.

Míra

Celé číslo

Je koučován

Označuje, zda je agent koučován.

Míra

Celé číslo

Je vyřízený kontakt

Příznak, který označuje, zda byl kontakt vyřízen agentem.

Podporovány jsou hodnoty 0 a 1.

Míra

Celé číslo

Je aktuální relace

Příznak, který označuje, zda je relace aktivní.

Podporovány jsou hodnoty 0 a 1. Hodnota 1 označuje, že je relace aktivní.

Míra

Celé číslo

Je vyřízen preferovaným agentem

Označuje, zda byl kontakt zpracován upřednostňovaným agentem.

Míra

Celé číslo

Je sledován

Příznak označuje, zda je hovor sledován.

Podporovány jsou hodnoty 0 a 1.

Míra

Celé číslo

Je nabídnut

Označuje, zda byl hovor nabídnut agentovi. Podporovány jsou hodnoty 0 a 1. Hodnota 1 znamená, že hovor byl nabídnut agentovi.

Míra

Celé číslo

Je vnější

Příznak, který označuje, zda se jednalo o vnější kontakt, nebo ne.

Podporovány jsou hodnoty 0 a 1.

Míra

Celé číslo

Byl nahráván

Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán.

Podporovány jsou hodnoty 0 a 1.

Pole

Celé číslo

Je záznam odstraněn

Příznak, který označuje, zda byl záznam smazán.

Míra

Celé číslo

Je v rámci rozsahu služeb

Příznak, který označuje, zda je hovor v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb. Podporovány jsou hodnoty 0 a 1.

Prahová hodnota rozsahu služeb pro každou frontu se konfiguruje při vytváření nebo úpravách fronty prostřednictvím modulu Zajištění na portálu Management Portal v části Rozšířená nastavení v okně Fronta.

Hovor je považován za hovor v rámci rozsahu služeb, pokud je spojen s agentem v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro danou frontu. V tomto scénáři je hodnota Je v rámci rozsahu služeb nastavena na 1.

Hovor je považován za uskutečněný v rámci rozsahu služeb, pokud je spojen přímo s agentem (přímé přepojení), aniž by byl zaparkován ve frontě. V tomto scénáři je hodnota Je v rámci rozsahu služeb nastavena na 1.

Hovor je považován za hovor mimo rozsah služeb, pokud je typ vyřízení hovoru krátký nebo neuskutečněný, nebo dojde k přetečení, nebo je doba trvání fronty delší než prahová hodnota rozsahu stanovená pro danou frontu. V tomto scénáři je hodnota Je v rámci rozsahu služeb nastavena na 0.

Samoobslužný hovor (s typem ukončení = self_service) bude mít také hodnotu Je v rámci rozsahu služeb nastavenou na 0.

Hodnota Je v rámci rozsahu služeb se počítá na základě poslední fronty před tím, než je hovor spojen s agentem, neuskutečněn nebo odeslán do jiné skupiny.

Míra

Celé číslo

Počet IVR

Počet případů, kdy byl kontakt ve stavu IVR.

Míra

Celé číslo

Doba trvání IVR

Doba v minutách, po kterou byl hovor ve stavu IVR.

Míra

Celé číslo

Počet ukončení IVR

Počet ukončení kontaktu v IVR stavu.

Míra

Celé číslo

ID skriptu IVR

Řetězec, který identifikuje IVR.

Pole

Řetězec

Název skriptu IVR

Název toku v části Řízení hovorů v konfiguraci strategie směrování.

Pole

Řetězec

ID značky skriptu IVR

Řetězec, který identifikuje značku toku IVR.

Pole

Řetězec

Název značky skriptu IVR

Název značky toku v části Řízení volání konfigurace strategie směrování.

Pole

Řetězec

Shrnutí IVR

Shrnutí počtu kontaktů v IVR.

Pole

Řetězec

Stav posledního zpětného volání

Stav zpětného volání – úspěšně nebo nezpracované.

Pole

Řetězec

Kontakt LCM

Kontaktní údaje správce seznamu a kampaně (LCM).

Pole

Řetězec

Počet sledování uprostřed

Počet hovorů, u nichž bylo sledování zahájeno uprostřed hovoru.

Míra

Celé číslo

Časové razítko ukončení sledování

Časové razítko, ve kterém dohlížitel ukončil monitorování.

Míra

Dlouhý

Celé jméno sledování

Jméno dohlížitele, který sleduje hovor.

Pole

Řetězec

Doba trvání sledování

Doba v milisekundách, po kterou je hovor monitorován.

Míra

Dlouhý

Počet chyb sledování

Počet událostí sledování chyb.

Míra

Celé číslo

Počet přidržení sledování

Počet se zvýší v případě události blokování monitorování. Tento počet se zvyšuje napříč callLeg, dokud není přijata událost monitorování-oddržení.

Míra

Celé číslo

Doba trvání sledování

Doba v milisekundách, po kterou je hovor během monitorování přidržen.

Míra

Dlouhý

URI sledování

URI školitele

Pole

Řetězec

Stav sledování

Označuje, zda je hovor monitorován. Stav relace monitorování může být jeden z následujících:

Žádost nevyřízena: Žádost je odeslána.
Monitorování: Vedoucí zvedl telefon.

Pole

Řetězec

Časové razítko sledování

Časové razítko, ve kterém supervizor zahájil monitorování.

Míra

Dlouhý

Typ sledování

Typ monitorování.

Pole

Řetězec

ID uživatele sledování

ID supervizora, který hovor monitoruje.

Pole

Řetězec

ID systému uživatele sledování

ID supervizora, který hovor monitoruje.

Pole

Řetězec

Viditelnost sledování

Označuje, zda se relace monitorování zobrazuje na portálu pro správu ostatním uživatelům.

Chcete-li zabránit zobrazení relace monitorování na portálu pro správu ostatním uživatelům, zaškrtněte políčko Použít neviditelný režim.

Míra

Celé číslo

Název aktivity

Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta.

Pole

Řetězec

Počet odmítnutí služby

Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty.

Míra

Celé číslo

Přepis – odchozí

Přepis odchozích e-mailů.

Pole

Řetězec

Odchozí typ

Označuje, zda se jedná o příchozí hovor nebo odchozí.

Pole

Řetězec

Počet konzultací – vnější

Kolikrát měl hovor jakýkoli druh konzultace v rámci interakce odchozího volání.

Míra

Celé číslo

Počet konzultací EP – vnější

Kolikrát byl hovor konzultován se vstupním bodem v rámci odchozí interakce.

Míra

Celé číslo

Doba trvání konzultací EP – vnější volání

Doba konzultace s EP-DN v milisekundách v případě odchozího volání.

Míra

Dlouhý

Počet CTQ – vnější

Kolikrát měl hovor konzultaci do fronty v rámci odchozí dialakce.

Míra

Celé číslo

Počet přeplnění

Počet přelétnutých hovorů ve frontě.

Míra

Celé číslo

Doba trvání pozastavení

Doba, po kterou byl hovor v milisekundách pozastaven.

Míra

Celé číslo

Jméno preferovaného agenta

Jméno upřednostňovaného agenta, který zavolal zpět kontaktu ve frontě.

Pole

Řetězec

ID systému preferovaného agenta

Řetězec, který identifikuje upřednostňovaného agenta.

Pole

Řetězec

Předchozí ID agenta

Řetězec, který identifikuje agenta.

Pole

Řetězec

Předchozí jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Pole

Řetězec

ID předchozí relace agenta

Řetězec, který identifikuje relaci přihlášení agenta.

Pole

Řetězec

Předchozí ID fronty

ID fronty přidružené k interakcím.

Pole

Řetězec

Předchozí název fronty

Název fronty přidružené k interakcím.

Pole

Řetězec

Zodpovězené otázky

Počet otázek zodpovězených v rámci IVR průzkumu po hovoru.

Míra

Celé číslo

Předložené otázky

Celkový počet otázek zaslaných zákazníkovi v rámci průzkumu IVR telefonátu.

Míra

Celé číslo

Počet front

Počet front, do kterých kontakt vstoupil jako entita.

Míra

Celé číslo

Doba ve frontě

Doba v sekundách, po kterou kontakt čekal ve frontě.

Míra

Celé číslo

Počet přenosů z fronty do vstupního bodu

Počet případů, kdy byl hovor přepojen z fronty na vstupní bod.

Míra

Celé číslo

Počet přenosů z fronty do fronty

Počet případů, kdy byl hovor přepojen z fronty do jiné fronty.

Míra

Celé číslo

Časové razítko aktualizace v reálném čase

Čas, kdy proces v reálném čase aktualizoval záznam.

Míra

Dlouhý

Důvod

Důvod ukončení hovoru. Důvod může být jeden z následujících:

Agent neodpovídá: Agent nepřijal hovor během nakonfigurovaného časového limitu RONA.
Agent odešel: Agent ukončil hovor.
Obsazený zákazník: Volaná linka je detekována jako obsazená.
Zákazník opustil: Zákazník ukončil hovor.
Zákazník nedostupný: Telefonní číslo zákazníka není zaregistrováno.
Žádná odpověď od zákazníka: Zákazník neodpověděl během nakonfigurovaného časového limitu RONA.
Nenalezeno: ID uživatele neexistuje v doméně uvedené v Request-URI nebo doména v Request-URI neodpovídá žádné z domén, které příjemce požadavku zpracovává.
Časovač pozvání účastníka vypršel: Hovor byl ukončen, protože zařízení agenta nemohlo být pozváno do hovoru nebo na něj být upozorněno během nastaveného časového limitu.
Vypršení časového limitu fronty: Hovor byl zařazen do fronty na dobu delší, než je nakonfigurovaný časový limit.
Časovač RONA vypršel: Agent nebyl schopen přijmout hovor v rámci nakonfigurovaného časového limitu RONA.
Čištění interakcí: Systém vyčistí uvízlé kontakty.
Špatná žádost: Server nerozumí požadavku z důvodu neplatné syntaxe.
Přiznání systému selhalo: Systém nemůže příchozí hovor zařadit do fronty.
Systémové chyby: Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Pole

Řetězec

Počet záznamů

Kolikrát byl hovor zaznamenán.

Míra

Celé číslo

Časové razítko odstraněného záznamu

Čas, kdy byl záznam odstraněn.

Míra

Dlouhý

Počet chyb záznamu

Počet zaznamenaných chybových událostí.

Míra

Celé číslo

ID souboru záznamu

Jedinečné ID souboru záznamu.

Pole

Řetězec

Velikost souboru záznamu

Vyjadřuje velikost nahraného souboru.

Míra

Dlouhý

Místo záznamu

Umístění souboru záznamu konverzace.

Pole

Řetězec

Typ směrování

Typ směrování použitý ke směrování kontaktů agentovi. Typ směrování může být skillBased nebo Longest Available.

Pole

Řetězec

Pořadí aktivit

Řetězec s posloupností tokových aktivit, kterými interakce procházela, oddělený čárkou.

Pole

Řetězec

Počet krátkých v IVR

Označuje, zda byl hovor v IVR stavu ukončen jako krátký. Hovor je považován za krátký, pokud je ukončen v rámci nakonfigurované prahové hodnoty pro krátký hovor, která se počítá od začátku hovoru.

Míra

Celé číslo

Počet krátkých ve frontě

Označuje, zda byl hovor ukončen jako krátký, když byl zaparkován. Hovor je považován za krátký, pokud je ukončen v rámci nakonfigurované prahové hodnoty pro krátký hovor, která se počítá od začátku hovoru.

Míra

Celé číslo

Počet tichých sledování

Počet případů, kdy byl kontakt tiše sledován.

Míra

Celé číslo

ID pracoviště

ID přiřazené pracovišti call centra.

Pole zobrazuje N/A, dokud není hovor spojen s agentem.

Pole

Řetězec

Název pracoviště

Pracoviště call centra, kam byl hovor distribuován.

Pole zobrazuje N/A, dokud není hovor spojen s agentem.

Pole

Řetězec

ID systému pracoviště

ID přiřazené pracovišti call centra.

Pole zobrazuje N/A, dokud není hovor spojen s agentem.

Pole

Řetězec

Zdroj zpětného volání

Zdroj zpětného volání.

Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR.

Pole

Řetězec

ID objektu blob – stereo

Identifikátor řetězce objektu blob, který obsahuje záznam hovoru ve stereu.

Pole

Řetězec

Typ dílčího kanálu

Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS).

Pole

Řetězec

Počet náhlých odpojení

Označuje, zda byl hovor ukončen náhlým odpojením. Volání se považuje za náhle odpojené, pokud je ukončeno v rámci nakonfigurované prahové hodnoty náhlého odpojení po připojení k agentovi (časovač se spustí při připojení agenta)

Míra

Celé číslo

Dokončený průzkum

Označuje, zda byl průzkum dokončen během interakce.

Míra

Celé číslo

ID týmu

ID přiřazené týmu.

Pole zobrazuje N/A, dokud není hovor spojen s agentem.

Pole

Řetězec

Název týmu

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Pole

Řetězec

ID týmového systému

ID týmu, do kterého agent kontakt zpracovával, patří.

Pole zobrazuje N/A, dokud není hovor spojen s agentem.

Pole

Řetězec

ID klienta

ID přiřazené tenantovi.

Pole

Řetězec

Ukončil/a

Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:

Agent: Agent ukončil interakci.
Zákazník: Zákazník ukončil interakci.
Systém: Hovor byl ukončen během zpracování IVR nebo po něm z následujících důvodů:
- Chyby při přidávání kontaktu do fronty
- Chyby při načítání strategie směrování pro nový kontakt v toku Vnější
- Chyby při parkování kontaktu ve frontě
- Chyby při přiřazování agenta k zaparkovanému kontaktu v rámci nastaveného časového limitu.
- Chyby při eskalaci hovoru agentovi
- Chyby při načítání strategie směrování pro zpracování předání kontaktu do cílového toku
- Chyby při přiřazení kontaktu agentovi i poté, co agent nabídku přijme, kvůli chybě v médiu
- Chyby způsobené překročením maximálního povoleného limitu pro přechod týmu
- Chyby způsobené zvláštními scénáři časového limitu RONA během přepojení naslepo
- Interní události mazání (InteractionCleanup nebo ContactCleanup)

Pole

Řetězec

Typ ukončení

Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen.

Pole

Řetězec

Celkový počet sledování

Počet případů, kdy byl kontakt sledován.

Míra

Celé číslo

Celková doba CTQ – vnější

Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci vnější interakce.

Míra

Dlouhý

Celková doba trvání vyzvánění

Množství času v milisekundách, které agent stráví ve stavu vyzvánění během relace.

Míra

Dlouhý

Dostupný přepis

Označuje, zda je k dispozici přepis (pravda) nebo není k dispozici (null).

Míra

Celé číslo

Vyžadován přepis

Příznak, který označuje, zda si zákazník vyžádal přepis konverzace.

Podporované hodnoty jsou 0 a 1. Hodnota 1 označuje, že zákazník požádal o přepis chatu

Pole

Řetězec

Počet přenosů

Počet případů, kdy byl hovor agentem přepojen.

Míra

Celé číslo

Počet chyb přepojení

Počet chyb nezdařených přepojení.

Míra

Celé číslo

Počet přenosů do vstupního bodu

Počet hovorů přepojených agenty do EP.

Míra

Celé číslo

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání.

Typ zpětného volání může být zdvořilostní nebo webové uživatelské rozhraní.

Pole

Řetězec

Počet šeptání koučů

Označuje, kolikrát je během hovoru zahájeno koučování šeptem.

Míra

Celé číslo

Doba trvání šeptání koučů

Doba trvání v milisekundách, mezi startem a ukončením autobusu.

Míra

Dlouhý

Počet selhání šeptání koučů

Počet CoachNeúspěšných událostí.

Míra

Celé číslo

Název kódu ukončení

Kód ukončení, který agent zadal pro interakci.

Pole

Řetězec

ID systému kódu ukončení

Řetězec, který identifikuje kód ukončení.

Pole

Řetězec

Doba trvání stavu Ukončení

Celkový čas, který agenti strávili ve stavu Ukončení po vyřízení interakcí.

Míra

Celé číslo

Úložiště aktivit zákazníků (CAR)

Standardní pole a opatření agregovaná v CAR jsou popsána v následujících oddílech:

Název sloupce

Popis

Pole nebo míra

Datový typ

Počet aktivit

Počet záznamů aktivity (CAR).

Poznámka: Hodnota tohoto pole je vždy nastavena na 1.

Míra

Celé číslo

Doba trvání aktivity

Doba mezi začátkem a koncem aktivity.

Poznámka: Tato hodnota není vyplněna v reálném čase, je zaznamenána po dokončení aktivity.

Míra

Celé číslo

Časové razítko ukončení aktivity

Časové razítko, kdy byla aktivita ukončena.

Míra

Dlouhý

Název aktivity

Název aktivity provedené v toku.

Například QueueContact_5g0

Pole

Řetězec

Rozsah aktivity

Doba v sekundách, po kterou se agent v zadaném intervalu věnoval dané aktivitě.

Míra

Dlouhý

Časové razítko zahájení aktivity

Časové razítko, kdy byla aktivita zahájena.

Míra

Dlouhý

Stav aktivity

Označuje stav aktivity.

Pole

Řetězec

Typ aktivity

Typ aktivity prováděné v toku.

Například fronta-kontakt.

Pole

Řetězec

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijímá hovory, konverzace nebo e-maily.

Pole

Řetězec

ID agenta

Řetězec, který identifikuje agenta.

Pole

Řetězec

Přihlášení agenta

Přihlašovací jméno, pod kterým se agent přihlašuje do nástroje Agent Desktop.

Pole

Řetězec

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory, konverzace a e-maily zákazníků.

Pole

Řetězec

ID relace agenta

Řetězec, který jedinečně identifikuje relaci přihlášení agenta.

Pole

Řetězec

ID systému agenta

Řetězec, který identifikuje agenta.

Pole

Řetězec

ANI

Číslice ANI doručené s hovorem.

Automatická identifikace čísla (ANI) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího.

Pole

Řetězec

Počet pozastavených hovorů

Kolikrát byl hovor ve stavu Pozastaveno.

Míra

Celé číslo

Počet obnovených hovorů

Počet obnovení hovoru.

Míra

Celé číslo

Čas žádosti o zpětné volání

Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání.

Míra

Dlouhý

ID kanálu

ID kanálu agenta přidruženého ke kontaktu.

Pole

Řetězec

Typ kanálu

Typ média přiřazený mediálnímu kanálu.

Pole

Řetězec

ID podřízeného kontaktu

ID hovoru v případě konzultace s EP-DN.

Pole

Řetězec

Typ podřízeného kontaktu

Typ hovoru v případě konzultace s EP-DN.

Pole

Řetězec

ID vstupního bodu konzultace

ID vstupního bodu v případě konzultace s EP-DN.

Pole

Řetězec

Název vstupního bodu konzultace

Název vstupního bodu v případě konzultace s EP-DN.

Pole

Řetězec

ID systému vstupního bodu konzultace

Vstupní bod ID systému v případě konzultace s EP-DN.

Pole

Řetězec

ID relace kontaktu

Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu.

Pole

Řetězec

E-mailová adresa zákazníka

E-mailová adresa zákazníka.

Pole

Řetězec

Jméno zákazníka

Jméno zákazníka.

Pole

Řetězec

ID fronty cíle

ID fronty, do které byl hovor přepojen.

Pole

Řetězec

ID cílového systému

ID systému fronty, do kterého byl hovor přepojen.

Pole

Řetězec

DNIS

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Služba identifikace volaného čísla (DNIS) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

Pole

Řetězec

Seznam skrytých kopií e-mailů

Seznam skrytých položek pro e-mail.

Pole

Řetězec

Tělo e-mailu

Tělo e-mailu.

Pole

Řetězec

Seznam kopií e-mailů

Seznam CC pro e-mail.

Pole

Řetězec

Obsah e-mailu

Obsah e-mailu.

Pole

Řetězec

Typ obsahu e-mailu

Typ obsahu e-mailu.

Pole

Řetězec

Datum e-mailu

Datum přijetí e-mailu.

Pole

Řetězec

Dispozice e-mailu

Označuje, že e-mailová zpráva nevyžaduje uchovávání nebo je uchovává tak dlouho, jak uživatel potřebuje, ale může být kdykoli odstraněna.

Pole

Řetězec

Celá e-mailová zpráva

Celá zpráva e-mailu.

Pole

Řetězec

Příjemci v e-mailu

Odpovězte odesílateli e-mailu.

Pole

Řetězec

Odstraněná e-mailová zpráva

E-mailová zpráva, která byla odstraněna.

Pole

Řetězec

ID e-mailové zprávy

Jedinečný řetězec, který identifikuje e-mailovou zprávu.

Pole

Řetězec

Metadata e-mailu

Další informace připojené k e-mailové zprávě, která obsahuje podrobnosti o zprávě a jejím přenosu.

Pole

Řetězec

Odkaz na e-mail

Odkaz na e-mail.

Pole

Řetězec

Text odpovědi e-mailu

Tělo odpovědi na e-mail.

Pole

Řetězec

Obsah odpovědi e-mailu

Typ obsahu odpovědi na e-mail.

Pole

Řetězec

Příjemci e-mailu

Odpovězte odesílateli e-mailu.

Pole

Řetězec

Příznak odeslání e-mailu

Příznak, který označuje, zda byl e-mail odeslán.

Pole

Řetězec

Předmět e-mailu

Předmět e-mailu.

Pole

Řetězec

Seznam příjemců e-mailu

Seznam příjemců e-mailu.

Pole

Řetězec

ID vstupního bodu

ID přiřazené vstupnímu bodu (EP).

Pole

Řetězec

Název vstupního bodu

Pole

Řetězec

ID systému vstupního bodu

ID přiřazené vstupnímu bodu.

Pole

Řetězec

Počet neúspěšných opakování zpětného volání

Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání.

Pole

Řetězec

Je aktuální aktivita

Příznak, který značí, zda je aktivita aktuální a zda aktivita ještě nebyla ukončena.

Podporovány jsou hodnoty 0 a 1.

Míra

Celé číslo

Je vnější

Příznak, který označuje, zda k této aktivitě došlo během vnějšího volání.

Podporovány jsou hodnoty 0 a 1.

Míra

Celé číslo

ID skriptu IVR

Řetězec, který identifikuje IVR.

Pole

Řetězec

Název skriptu IVR

Název toku v části Řízení hovorů v konfiguraci strategie směrování.

Pole

Řetězec

ID značky skriptu IVR

Řetězec, který identifikuje značku IVR.

Pole

Řetězec

Název značky skriptu IVR

Název značky toku v části Řízení volání konfigurace strategie směrování.

Pole

Řetězec

Další stav

Pokud se nejedná o aktuální aktivitu, toto pole zobrazuje stav následující aktivity.

Pole

Řetězec

Doba trvání pozastavení

Množství času v milisekundách, během kterého byl hovor v pozastaveném stavu.

Míra

Celé číslo

Jméno preferovaného agenta

Jméno preferovaného agenta.

Pole

Řetězec

ID systému preferovaného agenta

Řetězec, který identifikuje upřednostňovaného agenta.

Pole

Řetězec

Předchozí ID agenta

Řetězec, který identifikuje agenta.

Pole

Řetězec

Předchozí jméno agenta

Jméno agenta, který odpovídá na volání zákazníků.

Pole

Řetězec

ID předchozí relace agenta

Řetězec, který identifikuje relaci agenta.

Pole

Řetězec

ID předchozího kanálu

ID předchozího kanálu.

Pole

Řetězec

Předchozí ID fronty

ID předchozí fronty.

Pole

Řetězec

Předchozí název fronty

Název předchozí fronty.

Pole

Řetězec

Předchozí stav

Toto pole zobrazuje stav předchozí aktivity.

Pole

Řetězec

ID fronty

ID přiřazené frontě.

Pole zobrazuje N/A, dokud není hovor spojen s agentem.

Pole

Řetězec

Název fronty

Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a poté se rozdělují agentům.

Pole

Řetězec

ID systému fronty

ID přiřazené frontě

Hodnota pole se zobrazuje jako N/A , dokud není hovor spojen s agentem.

Pole

Řetězec

Časové razítko aktualizace v reálném čase

Čas, kdy proces v reálném čase aktualizoval záznam.

Míra

Dlouhý

Jedinečné ID záznamu

Jedinečný řetězec, který identifikuje tento záznam aktivity.

Pole

Řetězec

Typ směrování

Typ směrování použitý ke směrování kontaktů agentovi. Typ směrování může být skillBased nebo Longest Available.

Pole

Řetězec

Koncový bod druhého agenta (číslo v adresáři)

Toto pole je koncovým bodem druhého agenta, například v případě přenosů.

Pole

Řetězec

ID druhého agenta

Toto pole je ID druhého agenta, například v případě přenosů.

Pole

Řetězec

Jméno druhého agenta

Toto pole je jméno druhého agenta, například v případě přenosů.

Pole

Řetězec

ID relace druhého agenta

Toto pole je ID relace druhého agenta, například v případě přenosů.

Pole

Řetězec

ID druhého kanálu

Toto pole je ID kanálu druhého agenta, například v případě přenosů.

Pole

Řetězec

ID druhého týmu

Toto pole zobrazuje název druhého týmu.

Pole

Řetězec

Název druhého týmu

Toto pole zobrazuje ID druhého týmu.

Pole

Řetězec

ID pracoviště

ID přiřazené pracovišti call centra.

Pole zobrazuje N/A, dokud není hovor spojen s agentem.

Pole

Řetězec

Název pracoviště

Pracoviště call centra, kam byl hovor distribuován.

Pole zobrazuje N/A, dokud není hovor spojen s agentem.

Pole

Řetězec

ID systému pracoviště

ID přiřazené pracovišti call centra.

Hodnota pole se zobrazuje jako N/A, dokud není hovor spojen s agentem.

Pole

Řetězec

Zdroj zpětného volání

Zdroj zpětného volání.

Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR.

Pole

Řetězec

Typ dílčího kanálu

Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS).

Pole

Řetězec

ID týmu

ID přiřazené týmu.

Pole zobrazuje N/A, dokud není hovor spojen s agentem.

Pole

Řetězec

Název týmu

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Pole

Řetězec

ID týmového systému

ID přiřazené týmu.

Hodnota pole se zobrazuje jako N/A, dokud není hovor spojen s agentem.

Pole

Řetězec

tenantId

ID přiřazené tenantovi.

Pole

Řetězec

Důvod ukončení

Důvod ukončení kontaktu. Důvod může být jeden z následujících:

Agent vlevo
Zákazník je zaneprázdněn
Zákazník odešel
Zákazník není k dispozici
Nenalezeno
Časovač pozvánky účastníků vypršel.

Pole

Řetězec

Přepojeno do fronty

Název fronty, do které byl hovor přesměrován.

Pole

Řetězec

Typ přepojení

Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci.

Pole

Řetězec

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být zdvořilostní nebo webové uživatelské rozhraní.

Pole

Řetězec

Název kódu ukončení

Kód ukončení, který agent zadal pro interakci.

Pole

Řetězec

ID systému kódu ukončení

Řetězec, který identifikuje kód ukončení.

Pole

Řetězec

Standardní pole a míry ASR a AAR

Úložiště relací agenta (ASR)

Standardní pole agregovaná v ASR jsou popsána v následující tabulce:

Pole Počet odpojených se v současné době nepoužívá a v ASR se nevyplňuje.

Název sloupce

Popis

Pole nebo

Míra

Datový typ

Typ dílčího kanálu

Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS).

Filtr: Typ kanálu

Pole: Sociální

Používá se jako: Segment řádků.

Pole

Řetězec

ID týmu

ID přiřazené týmu.

Pole zobrazuje hodnotu N/A, dokud není hovor spojen s agentem.

Pole

Řetězec

Název týmu

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Pole

Řetězec

ID týmového systému

ID přiřazené týmu.

Pole zobrazuje hodnotu N/A, dokud není hovor spojen s agentem.

Pole

Řetězec

ID klienta

Jedinečné ID identifikace klienta.

Pole

Řetězec

Celková dostupná doba trvání

Celkové množství času v milisekundách, které agent strávil ve stavu K dispozici.

Míra

Dlouhý

Celková doba trvání konference

Množství času v milisekundách, které agent stráví v konferenčním hovoru s volajícím a jiným agentem (pouze příchozí).

Míra

Dlouhý

Celková doba připojení

Množství času v milisekundách, které agent během této relace stráví v připojeném stavu, tj. mluví se zákazníkem (pouze příchozí).

Míra

Dlouhý

Celková doba trvání odpovědi na konzultaci

Množství času v milisekundách, které agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci (pro příchozí hovory).

Míra

Dlouhý

Celková doba konzultace

Množství času v milisekundách, které agent strávil odpovídáním nebo vytvářením žádostí o konzultaci (pro příchozí hovory).

Míra

Dlouhý

Celková doba trvání požadavku na konzultaci

Množství času v milisekundách, které agent strávil vytvářením žádostí o konzultaci (pro příchozí hovory).

Míra

Dlouhý

Celková doba trvání odpovědi na CTQ

Množství času v milimetrových sekundách, které agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci do fronty od agenta (pro příchozí hovory).

Míra

Dlouhý

Celková doba trvání CTQ

Celková doba trvání v milisekundách strávená ve frontě konzultace v rámci interakce.

Míra

Dlouhý

Celková doba trvání požadavku CTQ

Množství času v milisekundách, které agent strávil vytvářením požadavků na konzultaci do fronty od agenta (pro příchozí hovory).

Míra

Dlouhý

Celková doba blokování

Množství času v milisekundách stráveného přidrženým (příchozím).

Míra

Dlouhý

Celková doba nečinnosti

Množství času v milisekundách, které agent stráví v nečinném stavu.

Míra

Dlouhý

Celková doba nezodpovězení

Množství času v milisekundách, které agent stráví ve stavu Neodpovídá (příchozí).

Míra

Dlouhý

Celková doba trvání konference Outdial

Množství času v milisekundách, které agent stráví v konferenčním hovoru s volajícím a jiným operátorem během odchozího hovoru.

Míra

Dlouhý

Celková doba trvání připojení odchozího volání

Množství času v milisekundách, které agent stráví ve stavu Připojeno během odchozího hovoru.

Míra

Dlouhý

Celková doba trvání odpovědi na konzultaci vytáčeného čísla

Množství času v milisekundách, které agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci (odchozí hovory).

Míra

Dlouhý

Celková doba trvání konzultace v Outdial

Množství času v milisekundách, které agent strávil odpovídáním nebo vytvářením žádostí o konzultaci (pro odchozí hovory).

Míra

Dlouhý

Celková doba trvání požadavku na konzultaci Outdial

Množství času v milisekundách, které agent strávil vytvářením konzultačních požadavků na odchozí hovory.

Míra

Dlouhý

Celková doba trvání odpovědi na CTQ pro vytáčení

Množství času v milisekundách, které agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci do fronty od agenta při zpracování odchozího volání.

Míra

Dlouhý

Celková doba trvání požadavku CTQ pro odchozí volání

Množství času v milisekundách, které agent strávil vytvářením požadavků na konzultaci do fronty agentovi při zpracování odchozího volání.

Míra

Dlouhý

Celková doba přidržení vytáčení

Doba v milisekundách, po kterou byly hovory po odchozím volání přidrženy.

Míra

Dlouhý

Celková doba trvání neodpovědi

Množství času v milisekundách, které agent strávil ve stavu Neodpovídá po odchozím volání.

Míra

Dlouhý

Celková doba vyzvánění vytáčení

Doba trvání v milisekundách, agent byl ve stavu Outdial Reserved, což je stav, který označuje, že agent inicioval odchozí volání, ale hovor ještě není spojen.

Míra

Dlouhý

Celková doba trvání balení vytáčení

Množství času v milisekundách, které agenti strávili ve stavu Wrap-up po odchozím volání.

Míra

Dlouhý

Celková doba trvání vyzvánění

Množství času v milisekundách, které agent stráví během relace ve stavu Zvonění (pouze příchozí).

Míra

Dlouhý

Celková doba zabalení

Množství času v milisekundách, po kterém byl agent po volání ve stavu Wrap-up (pouze příchozí).

Míra

Dlouhý

Počet ve stave Ukončení

Počet agentů v zabaleném stavu po volání.

Míra

Celé číslo

Úložiště aktivit agenta (AAR)

Standardní pole agregovaná v AAR jsou popsána v následující tabulce:

Název sloupce

Popis

Pole nebo míra

Datový typ

Počet aktivit

Počet aktivit.

Míra

Celé číslo

Doba trvání aktivity

Doba mezi spuštěním aktivity agenta a jejím ukončením.

Poznámka: Tato hodnota není vyplněna v reálném čase, je zaznamenána po dokončení aktivity.

Míra

Celé číslo

Časové razítko ukončení aktivity

Čas, kdy aktivita agenta skončila.

Míra

Dlouhý

Rozsah aktivity

Doba v sekundách, po kterou se agent v zadaném intervalu věnoval dané aktivitě.

Míra

Dlouhý

Časové razítko zahájení aktivity

Čas, kdy se aktivita agenta spustila.

Míra

Dlouhý

Stav aktivity

Stav aktivity agenta.

Např.: Připojeno, Nečinné, Dostupné, Zvonění atd.

Pole

Řetězec

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijímá hovory, konverzace nebo e-maily.

Např.: +9189797990

Pole

Řetězec

ID agenta

Řetězec, který identifikuje agenta.

Pole

Řetězec

Přihlášení agenta

Přihlašovací jméno, pod kterým se agent přihlašuje do nástroje Agent Desktop.

Pole

Řetězec

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na volání nebo konverzace nebo e-maily zákazníků.

Pole

Řetězec

ID relace agenta

Řetězec, který identifikuje relaci přihlášení agenta.

Pole

Řetězec

Dovednosti agenta

Dovednosti spojené s agentem.

Pole

Řetězec

ID systému agenta

Řetězec, který identifikuje agenta.

Pole

Řetězec

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být zdvořilostní nebo webový.

Pole

Řetězec

ID kanálu

ID kanálu typu kanálu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Poznámka: Pokud má agent přiřazeno více kanálů stejného typu, každý kanál bude mít jedinečné ID.

Pole

Řetězec

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Pole

Řetězec

ID podřízeného kontaktu

ID interakce dítěte je následující část každého hovoru, která má konzultaci s EP-DN.

Pole

Řetězec

Typ podřízeného kontaktu

Určuje typ konzultace.

Pole

Řetězec

ID vstupního bodu konzultace

ID vstupního bodu v případě konzultace s EP-DN.

Pole

Řetězec

Název vstupního bodu konzultace

Název vstupního bodu v případě konzultace s EP-DN.

Pole

Řetězec

ID systému vstupního bodu konzultace

Vstupní bod ID systému v případě konzultace s EP-DN.

Pole

Řetězec

ID relace kontaktu

Jedinečný identifikátor relace kontaktu.

Pole

Řetězec

Počet zpracovaných e-mailů

Počet e-mailů vyřízených prostřednictvím kanálu typu e-mail.

Míra

Celé číslo

Počet ukončení e-mailů

Počet případů, kdy byl agent v zabaleném stavu e-mailu.

Míra

Celé číslo

ID kódu nečinnosti

Řetězec, který identifikuje kód nečinnosti.

Pole

Řetězec

Název kódu nečinnosti

Název kódu nečinnosti.

Pole

Řetězec

ID systému kódu nečinnosti

Systémem generované ID, které identifikuje nečinný kód.

Pole

Řetězec

Je aktuální aktivita

Příznak, který označuje, zda je aktivita aktuální, tj. zda aktivita ještě nebyla ukončena.

Podporovány jsou hodnoty 0 a 1.

Míra

Celé číslo

Je přihlašovací aktivita

Příznak, který označuje, zda je aktivita aktuální, tj. zda aktivita ještě nebyla ukončena.

Podporovány jsou hodnoty 0 a 1.

Míra

Celé číslo

Je odhlašovací aktivita

Příznak, který označuje, zda tato aktivita byla odhlašovací aktivitou.

Podporovány jsou hodnoty 0 a 1.

Míra

Celé číslo

Je vnější

Příznak, který označuje, zda k této aktivitě došlo během vnějšího volání.

Míra

Celé číslo

Multimediální typ profilu

Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní.

Pole

Řetězec

Odchozí typ

Označuje typ směru volání – odchozí nebo příchozí.

Pole

Řetězec

ID fronty

Řetězec identifikující frontu.

Pole zobrazuje hodnotu N/A, dokud není hovor spojen s agentem.

Pole

Řetězec

Název fronty

Řetězec identifikující název fronty.

Pole

Řetězec

ID systému fronty

Řetězec identifikující frontu.

Pole zobrazuje hodnotu N/A, dokud není hovor spojen s agentem.

Pole

Řetězec

Časové razítko aktualizace v reálném čase

Poslední časové razítko při aktualizaci záznamu aktivity agenta.

Míra

Dlouhý

Jedinečné ID záznamu

Jedinečný řetězec, který identifikuje tento záznam aktivity.

Pole

Řetězec

ID pracoviště

ID přiřazené pracovišti call centra.

Pole zobrazuje hodnotu N/A, dokud není hovor spojen s agentem.

Pole

Řetězec

Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Pole zobrazuje hodnotu N/A, dokud není hovor spojen s agentem.

Pole

Řetězec

ID systému pracoviště

ID přiřazené pracovišti call centra.

Pole zobrazuje hodnotu N/A, dokud není hovor spojen s agentem.

Pole

Řetězec

Typ dílčího kanálu

Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS).

Filtr: Typ kanálu

Pole: Sociální

Používá se jako: Segment řádků.

Pole

Řetězec

ID týmu

ID přiřazené týmu.

Pole zobrazuje hodnotu N/A, dokud není hovor spojen s agentem.

Pole

Řetězec

Název týmu

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Pole

Řetězec

ID týmového systému

ID přiřazené týmu.

Pole zobrazuje hodnotu N/A, dokud není hovor spojen s agentem.

Pole

Řetězec

ID klienta

Jedinečné ID identifikace klienta.

Pole

Řetězec

Název kódu ukončení

Kód ukončení, který agent přiřadil interakci.

Pole

Řetězec

ID systému kódu ukončení

Systémem generovaný řetězec, který identifikuje zabalovací kód.

Pole

Řetězec

Stavy agenta

Tabulka 1. Stavy agenta
Stav	Popis
dostupný	Generuje se, když je agent připraven přijmout a odpovědět na směrované požadavky na kontakt. Po přihlášení musí agent z rozevíracího seznamu vybrat možnost Dostupný, aby mohl přijímat požadavky na hlasové hovory, konverzace, e-maily a zprávy na sociálních sítích.
konzultace – dostupný	Generuje se, když cílový agent, který je ve stavu Dostupný, přijme požadavek na konzultaci a je přidán do hovoru.
rezervovaná konzultace – dostupný	Generuje se, když je iniciován požadavek na konzultaci s agentem a cílový agent je ve stavu Dostupný.
konference – dokončena	Generuje se po ukončení konferenčního hovoru. Tento stav se generuje pro oba agenty – toho, který inicioval žádost o konzultaci, i toho, který hovor přijímá. Stav Konference dokončena se zobrazí, když cílový agent ukončí konferenční hovor, dokud agent, který inicioval požadavek na konferenci, neklikne na tlačítko Pokračovat, aby ukončil přidržení zákazníka.
konference	Generuje se při probíhajícím konferenčním hovoru.
připojeno	Generuje se, když agent přijme požadavek a spojí se zákazníkem.
konzultace – spojení	Generuje se, když cílový agent přijme požadavek na konzultaci a konzultační hovor je spojen.
rezervovaná konzultace – spojený	Generuje se, když je požadavek na konzultaci předán médiu za účelem provedení operací spojených s hovorem, které iniciují konzultační hovor.
konzultace – dokončena	Generuje se po ukončení konzultačního hovoru. Tento stav je generován pro oba agenty – pro toho, který inicioval žádost o konzultaci, i pro toho, se kterým bylo konzultováno. Stav Konzultace dokončena se zobrazí, když cílový agent ukončí konzultační hovor, dokud agent, který inicioval požadavek na konzultaci, neklikne na tlačítko Pokračovat, aby ukončil přidržení zákazníka.
konzultace	Generuje se při probíhajícím konzultačním hovoru.
ctq-připraveno/ctq-rezervování/ctq-přijato	Generuje se po zahájení požadavku na konzultaci do fronty, když je cílový agent k dispozici pro konzultační volání ve frontě.
přidržení-hotovo	Vygeneruje se, když agent odebere přidržený hovor a hovor se pak přesune zpět do probíhajícího režimu.
nečinný	Generuje se, když se agent přihlásí, ale není připraven přijmout žádné směrované požadavky. Když se agent přihlásí k ploše, je jeho stav nastaven na Nečinný.
konzultace – nečinný	Generuje se, když cílový agent, který je ve stavu Nečinný, přijme požadavek na konzultaci a je přidán do hovoru.
rezervovaná konzultace – nečinný	Generuje se, když je iniciován požadavek na konzultaci s agentem a cílový agent je ve stavu Nečinný.
odhlášen	Generuje se, když se agent odhlásí z plochy.
neodpovídá	Generuje se, když agent neodpovídá na směrované požadavky na kontakt a přejde do stavu RONA.
přidržení	Generuje se, když agent přidrží zákazníka kliknutím na tlačítko Přidržet. Stav Přidržený hovor je zobrazen vedle časovače. Agent může kliknout na tlačítko Pokračovat a ukončit přerušení hovoru.
vyzvánění	Generuje se při zobrazení vyskakovacího okna příchozího hovoru v pravém dolním rohu plochy.
ukončení	Generuje se, když agent během aktivní interakce se zákazníkem klikne na tlačítko Ukončit nebo Přenést nebo Odeslat. Stav Ukončení se zobrazuje, dokud nejsou odeslány důvody pro ukončení.
přepojení-vt	Generuje se po tom, kdy agent přepojí hovor na vstupní bod nebo do fronty prostřednictvím přepojení naslepo.
skillUpdate	Generuje se, když portál Management Portal oznámí aktualizaci profilu dovedností nebo dovedností agenta.

Stavy hovoru

Tabulka 2. Sekvence událostí analyzátoru
_{_Událost}	_{_Účel}	Další očekávaná událost: A= Přijato, N= Nepřijato
_{_Událost}	_{_Účel}	_{_nová}	_{_ivr-} _{_připo} _{_jeno}	_{_ivr-} _{_hotovo}	_{_zapark.}	_{_připojení}	_{_připo} _{_jeno}	_{_při} _{_drženo}	_{_přidrženo-} _{_hotovo}	_{_konzul} _{_tace}	_{_konzul} _{_tace-hotovo}	_{_konfe} _{_rence}	_{_konfe} _{_rence-} _{_hotovo}	_{_ukončeno}	_{_nahrá} _{_vání-} _{_zahájeno}	_{_přene} _{_seno}	_{_sledo} _{_vání-} _{_poža} _{_dováno}	_{_sledo} _{_vání-} _{_zahájeno}	_{_sledo} _{_vání-} _{_ukončeno}	_{_ukončení} _{_-hotovo}	_{_aktualizace} _{_-csr-atri} _{_buty}
_{_ne} _{_kontakt}	_{_{Žádná interakce}} _{_{se zákazníkem}}	_A	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N
_{_nová}	_{_{Nová interakce}} _{_{začíná se}} _{_zákazníkem}	_N	_A	_A	_A	_A	_N	_A	_A	_N	_N	_N	_A	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_A
_{_ivr-} _{_připojeno}	_{_ivr-instance} _{_{je připojena}}	_N	_N	_A	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_A
_{_ivr-} _{_hotovo}	_{_ivr-instance} _{_{je dokončena}}	_N	_A	_N	_A	_A	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_A	_A	_N	_N	_N	_N	_N	_A
_{_zapark.}	_{_{Hovor je ponechán v}} _{_{zaparkovaném stavu}}	_N	_A	_A	_A	_A	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_A	_A	_N	_N	_N	_N	_N	_A
_{_připojení}	_{_{Nový hovor začíná}} _{_se} _{_zákazníkem}	_N	_N	_N	_A	_A	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_A	_A	_N	_N	_N	_N	_N	_A
_{_připojeno}	_{_{Probíhající hovor}} _{_{se zákazníkem}}	_N	_N	_N	_N	_N	_A	_N	_N	_N	_A	_N	_A	_A	_A	_A	_N	_N	_A	_A
_{_přidržení}	_{_{Hovor je přidržen}} _{_{se zákazníkem}}	_A	_N	_N	_A	_A	_N	_A	_A	_N	_A	_N	_A	_N	_A	_N	_N	_N	_A	_A
_{_{přidržení-hotovo}}	_{_{Hovor je umístěn}} _{_{zpět do probíhajícího}} _{_{stavu ze stavu přidržení}}	_A	_N	_N	_N	_N	_A	_N	_N	_N	_A	_N	_A	_A	_A	_A	_N	_N	_A	_A
_{_konzultace}	_{_{Hovor je umístěn do}} _{_{stavu konzultace}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_A	_A	_N	_N	_N	_A	_N	_N	_N	_A	_A
_{_konzul} _{_tace-hotovo}	_{_{Hovor je umístěn zpět do}} _{_{stavu probíhající}} _{_{ze stavu konzultace}}	_N	_N	_N	_A	_A	_N	_A	_A	_N	_A	_N	_A	_N	_A	_N	_N	_N	_A	_A
_{_konfe} _{_rence}	_{_{Hovor je umístěn do}} _{_{stavu konference}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_A	_A	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_A	_A
_{_konfe} _{_ence-hotovo}	_{_{Hovor je umístěn zpět do}} _{_{stavu probíhající ze}} _{_{stavu konference}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_A	_N	_N	_N	_N	_A	_N	_A	_N	_N	_N	_A	_A
_{_ukončeno}	_{_{Hovor se}} _{_{zákazníkem je ukončen}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_A	_A
_{_nahrá} _{_vání-} _{_zahájeno}	_{_{Nahrávání ho}} _{_{voru začalo}}	_N	_N	_N	_A	_A	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_A
_{_přene} _{_seno}	_{_{Hovor byl pře}} _{_nesen}	_N	_N	_N	_N	_A	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_A	_N	_N	_N	_N	_N	_A	_A
_{_sledo} _{_vání} _{_‑poža} _{_dováno}	_{_{Sledování hovoru}} _{_{je vyžadováno}}	_N	_N	_N	_N	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_N	_A	_N	_N	_A
_{_sledo} _{_vání-} _{_zahájeno}	_{_{Sledování hovoru}} _{_{bylo zahájeno}}	_N	_N	_N	_N	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_N	_N	_A	_N	_A
_{_sledo} _{_vání-} _{_hotovo}	_{_{Sledování hovoru}} _{_{bylo ukončeno}}	_N	_N	_N	_N	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_N	_A
_{_ukončení} _{_-hotovo}	_{_{Ukončení dokončeno}} _{_agentem}	_N	_N	_N	_N	_A	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_A	_A
_{_aktualizace} _{_-csr-atri} _{_buty}	_{_aktualizace} _{_csr-attr} _{_buty}	_N	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_A	_A

Vývojář toků používá uživatelské rozhraní Flow Designer k vytváření a publikování skriptů řízení hovorů pro správu příchozích telefonních kontaktů. Správce mapuje publikované skripty toků proti strategii směrování. Když příchozí volání dorazí do vstupního bodu, modul řízení toku identifikuje strategii směrování a spustí odpovídající skript řízení toku. Vyvolá přitom jednotlivé aktivity řízení toku, které jsou součástí skriptu toku.

Kódy důvodů hovorů

Tabulka 3. Kódy důvodů volání
Kódy důvodu	Důvod	Popis
400	Chybný požadavek	Server nerozumí požadavku kvůli chybné syntaxi.
401	Neoprávněno	Požadavek vyžaduje autorizaci uživatele.
403	Zakázáno	Server dokáže požadavek úspěšně přečíst, ale odmítá jej splnit. Autorizace nepomáhá. Požadavek neopakujte.
404	Nenalezeno	ID uživatele neexistuje v doméně uvedené v Request-URI nebo doména v Request-URI neodpovídá žádné z domén, které příjemce požadavku zpracovává.
405	Metoda není povolena	Zadaná metoda v řádku požadavku je srozumitelná, ale není povolena pro adresu identifikovanou pomocí Request-URI. Odpověď musí obsahovat pole hlavičky Povolit obsahující seznam platných metod pro uvedenou adresu.
406	Nepřijatelné	Prostředek identifikovaný požadavkem generuje entity odpovědi s charakteristikami obsahu, které nejsou přijatelné podle pole záhlaví Přijmout zaslaného v požadavku.
407	Je vyžadováno ověření	Tento kód je podobný kódu 401 (Neautorizováno), ale znamená, že se klient musí nejprve ověřit u proxy serveru.
408	Časový limit požadavku	Server nemůže odeslat odpověď během časového limitu nastaveného správcem.
410	Trvale není k dispozici	Požadovaný prostředek již není na serveru dostupný a není známa žádná adresa pro přesměrování.
413	Entita požadavku je příliš velká	Server nemůže požadavek zpracovat, protože tělo entity požadavku přesahuje hodnotu, kterou je server schopen zpracovat. Server může spojení uzavřít, aby zabránil klientovi pokračovat v požadavku.
414	Příliš dlouhý identifikátor Request-URI	Server nemůže požadavek zpracovat, protože identifikátor request-URI je delší než hodnota, kterou je server schopen interpretovat.
415	Nepodporovaný typ médií	Server nemůže požadavek zpracovat, protože tělo zprávy požadavku je ve formátu, který server pro požadovanou metodu nepodporuje.
416	Nepodporované schéma URI	Server nemůže požadavek zpracovat, protože schéma URI v identifikátoru Request-URI je pro server neznámé.
420	Chybná linka	Server nerozumí rozšíření protokolu uvedenému v poli hlavičky Proxy-Require nebo Require.
421	Vyžadovaná linka	User Agent Server (UAS) potřebuje ke zpracování požadavku určitou linku, která není uvedena v poli záhlaví Supported v požadavku.
423	Příliš krátký interval	Server nemůže požadavek zpracovat, protože doba vypršení platnosti požadovaného prostředku je příliš krátká. Tuto odpověď může registrátor použít k odmítnutí registrace, jejíž doba platnosti pole záhlaví Kontakt byla příliš krátká.
480	Dočasně nedostupné	Koncový systém uživatele je úspěšně kontaktován, ale uživatel je momentálně nedostupný (například není přihlášen nebo je aktivována funkce Nerušit).
481	Hovor/transakce neexistuje	Server UAS obdržel požadavek, který neodpovídá žádnému existujícímu dialogu nebo transakci.
482	Zjištěna smyčka	Server zjistil smyčku.
483	Příliš mnoho skoků	Server nemůže požadavek zpracovat, protože požadavek obsahuje pole hlavičky Max-Forwards s hodnotou nula.
484	Neúplná adresa	Identifikátor Request-URI je neúplný. Další informace by měly být uvedeny v odůvodnění.
485	Nejednoznačné	Identifikátor Request-URI je nejednoznačný.
486	Zaneprázdněné zde	Koncový systém uživatele byl úspěšně kontaktován, ale uživatel není v současné době ochoten nebo schopen přijímat hovory v tomto koncovém systému.
487	Požadavek ukončen	Požadavek je ukončen požadavkem BYE nebo CANCEL.
488	Nepřijatelné zde	Odpověď má stejný význam jako kód důvodu 606 (Nepřijatelné), ale vztahuje se pouze na konkrétní prostředek adresovaný pomocí identifikátoru Request-URI. Požadavek může být úspěšný jinde.
491	Požadavek čekající na vyřízení	Požadavek byl přijat serverem UAS, který má nevyřízený požadavek v rámci stejného dialogu.
493	Nerozluštitelné	Server UAS obdrží požadavek, který obsahuje zašifrované tělo MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions), pro které příjemce nevlastní nebo neposkytuje vhodný dešifrovací klíč.
500	Interní chyba serveru	Server narazil na neočekávanou podmínku, která mu zabránila požadavek splnit.
501	Neimplementováno	Server nepodporuje funkce, které jsou nutné pro splnění požadavku.
502	Bad Gateway	Server, který funguje jako brána nebo proxy server, obdrží neplatnou odpověď od navazujícího serveru, ke kterému přistupoval za účelem splnění požadavku.
503	Služba není k dispozici	Server dočasně nemůže zpracovat požadavek z důvodu dočasného přetížení nebo údržby serveru.
504	Časový limit serveru	Server neobdržel včasnou odpověď od externího serveru, ke kterému přistupoval za účelem zpracování požadavku.
505	Nepodporovaná verze	Server nepodporuje nebo odmítá podporovat verzi protokolu SIP použitou v požadavku.
513	Příliš velká zpráva	Server nemůže požadavek zpracovat, protože délka zprávy překročila jeho možnosti.
600	Obsazeno všude	Koncový systém uživatele je úspěšně kontaktován, ale uživatel je obsazen a nechce hovor přijmout.
603	Zamítnout	Zařízení uživatele je úspěšně kontaktováno, ale uživatel si nepřeje nebo se nemůže zúčastnit.
604	Neexistuje nikde	Uživatel, který je uveden v identifikátoru Request-URI, nikde neexistuje.
606	Nepřijatelné	Kontaktování agenta uživatele proběhlo úspěšně, ale některé aspekty popisu relace, například požadované médium, šířka pásma nebo styl adresování, nejsou přijatelné.
mCCG	Vypršení časového limitu v mCCG	Vypršení časového limitu nastane, když hlasové ovládání odešle požadavek závislým službám a neobdrží odpověď v určeném čase.

Call Progress Analysis (CPA) – Důvody pro zjištění stavu

CPA se používá ke zjišťování průběhu hovoru, například obsazenosti a převzetí operátorem, a k analýze hovoru po jeho spojení. Podmínky průběhu hovoru lze vysvětlit následujícími příčinami:

Důvody před připojením
- busy1: Volaná linka je rozpoznána jako obsazená.
- busy2: Volaná linka je rozpoznána jako obsazená.
- no_answer/no-answer: Volaná linka nepřijala hovor.
- no_ringback/no-ringback: Na lince nebylo přijato žádné zpětné zavolání.
- sit_no_circuit/sit-no-circuit: Ve speciálních informačních tónech (SIT) na volané lince je detekován odkazovací tón.
- sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Ve speciálních informačních tónech (SIT) na volané lince je detekován tón zachycení operátorem.
- sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Ve speciálních informačních tónech (SIT) na volané lince je detekován tón volný okruh.
- sit_reorder/sit-reorder: Ve speciálních informačních tónech (SIT) na volané lince je detekován tón změna pořadí.
Důvody po připojení
- voice: Na volané lince je detekován hlas.
- answering_machine/answer-machine: Na volané lince je detekován záznamník.
- cadence_break/cadence-break: Spojení s volanou linkou je ztraceno kvůli přerušení kadence.
- ced: Na volané lince je detekován fax nebo modem.
- cng: Na volané lince je detekován fax nebo modem.

Úvod

Webex Contact Center Analyzer

Systémové požadavky

Nástroj Webex Contact Center Analyzer podporuje verze prohlížečů uvedené v následující tabulce.

Prohlížeč	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 nebo novější	76.0.3809 nebo novější
Mozilla Firefox	ESR 68 nebo novější verze ESR	ESR 102.0 nebo novější verze ESR	ESR 68 a novější verze ESR	Nedefinováno
Edge Chromium	79 nebo novější	103.0.1264.44 nebo novější	79 nebo novější	73 nebo novější
Chromium	Nedefinováno	Nedefinováno	Nedefinováno	73 nebo novější

Dokončete následující úkoly:

Povolte vyskakovací okna prohlížeče.
Nainstalujte Adobe Flash Player (pro pohyblivé grafy).

Přístup k nástroji Webex Contact Center Analyzer

Než začnete

Ujistěte se, že váš systém splňuje požadavky popsané v části Požadavky na systém. Pro přístup k nástroji Analyzer potřebujete oprávnění Supervisor nebo Správce.

Otevřete webový prohlížeč a přejděte na adresu URL poskytnutou správcem.

Na zobrazené přihlašovací stránce zadejte svou e-mailovou adresu a heslo.

Klikněte na tlačítko Přihlásit.

Řízení přístupu

Modul Vytváření sestav a analýzy řídí přístup k nástroji Analyzer. Ke konfiguraci modulu Vytváření sestav a analýzy slouží portál Management Portal.

Můžete konfigurovat přístupová práva i k dalším entitám, jak je uvedeno v následující tabulce.

Konfigurovatelné položky	Konfigurovatelné entity	Poznámky
Uživatelské profily > Přístupová práva	Vstupní body , Fronty, Pracoviště, Týmy	Pokud je stránka omezená, můžete vybrat pouze možnost Týmy.
Profily agentů > Statistiky zobrazitelné agentem	Fronty, Týmy	Omezení je nutné použít ručně v souladu s omezeními nakonfigurovanými pro uživatelské profily.
Uživatel > Nastavení agenta	Pracoviště, Týmy	Přístupová práva agenta nemohou být větší než přístupová práva vybraného pracoviště.

Další informace o konfiguraci přístupových oprávnění naleznete v části Poskytování služeb v Příručce pro nastavení a správu kCisco Webex Contact Center.

Při vytváření nebo úpravách vizualizace vytváří zvolený typ záznamu výsledky na základě omezení uplatněných na konkrétní entity, jak je uvedeno v následující tabulce.

Typ záznamů	Použitá omezení entit
Záznam aktivity zákazníka	Vstupní body, fronty, pracoviště, týmy
Záznam relace zákazníka	Vstupní body, fronty, pracoviště, týmy
Záznam aktivity agenta	Fronty, pracoviště, týmy
Záznam relace agenta	Pracoviště, týmy

Další informace o typech záznamů naleznete v tématu Typy záznamů dostupné v jednotlivých úložištích.

Následující tabulka obsahuje seznam prostředků, na které se vztahují přístupová práva, a popisuje, jaká omezení platí na základě rolí.

Prostředky

Role

Omezení

Sestavy APS na ploše Agent Desktop
Řídicí panel portálu Management Portal
Odkazy prohlížeče

Správci a supervizoři s vypnutým kontaktním centrem Cisco Contact Center nebo bez přidružených profilů agentů.

Použitá omezení vycházejí z uživatelských profilů

Sestavy APS na ploše Agent Desktop
Řídicí panel portálu Management Portal
Odkazy prohlížeče

Administrátoři, supervizoři s přidruženými profily agentů a všichni agenti

Omezení použita pro:

Vstupní body jsou založeny na profilech uživatelů
Fronty jsou založeny na profilech agentů
Pracoviště jsou založena na profilech agentů
Týmy jsou založeny na profilech agentů

Sestavy nástroje Analyzer
Filtry na stránce pro vytvoření nebo úpravu vizualizace

Všichni správci a supervizoři

Použitá omezení vycházejí z uživatelských profilů

Uživatel správce SPP není podporován.

Tlačítka hlavní lišty nástroje Analyzer

Klikněte na tlačítko Domů na hlavním panelu nástroje Analyzer a zobrazíte možnosti navigačního panelu: Vizualizace, Řídicí panel a Proměnné.

Další informace naleznete v tématu Úlohy k provedení na stránkách vizualizace a řídicího panelu.

Na hlavní liště jsou dostupné následující možnosti:

Upozornění na prahovou hodnotu – klikněte na zvonek Zobrazíte nejnovější čtyři nepřečtená upozornění v reálném čase zvýrazněná červeně.

Další informace naleznete v tématu Upozornění na dosažení prahové hodnoty.
V rozevíracím seznamu Uživatel se zobrazují tyto možnosti:
- Podpora
- Zpětná vazba
- Nápověda
- Odhlášení

Pokud změníte velikost okna prohlížeče tak, že bude úzké, název uživatelského účtu se na štítku tlačítka nezobrazí.

Výstrahy prahových hodnot

Informace o konfiguraci prahových pravidel naleznete v Příručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.

Správa výstrah vyžaduje následující kroky:

Klikněte na ikonu Výstrahy prahové hodnoty a otevřete okno Výstrahy v reálném čase, ve kterém se zobrazí seznam výstrah v reálném čase, pokud jsou v systému přítomny.

Ve výchozím nastavení zobrazuje nástroj Analyzer přečtené a nepřečtené výstrahy v reálném čase pro všechny typy entit.

Následující tabulka popisuje informace zobrazené v jednotlivých výstrahách v reálném čase.

Tabulka 1. Upozornění v reálném čase
Datum	Čas výstrahy	Typ entity	Název entity	Typ výstrahy	Prahová hodnota	Skutečná hodnota
Zobrazuje datum, kdy je výstraha vytvořena.	Zobrazuje čas, kdy je výstraha vytvořena.	Zobrazuje zdroj, ze kterého je výstraha vytvořena.	Zobrazuje název výstrahy.	Zobrazuje typ výstrahy.	Zobrazuje hodnotu, jejíž překročení vyvolá výstrahu.	Zobrazuje skutečnou hodnotu.

(Nepovinné) Pomocí rozevíracích seznamů Typ oznámení a Typ entity můžete změnit výběr zdroje dat a vytvořit vlastní seznam varování v reálném čase.
- Typ oznámení: V rozevíracím seznamu vyberte možnost Vše a zobrazte všechna varování. Vyberte možnost Přečtené pro zobrazení přečtených varování a možnost Nepřečtené pro zobrazení nepřečtených varování.
- Typ entity: V rozevíracím seznamu vyberte možnost Typ entity. Dostupné jsou následující možnosti: Vše, Vstupní bod, Agent, Pracoviště, Tým, nebo Fronta.

(Nepovinné) Vyberte jednu z následujících akcí:

Klikněte na přepínací tlačítko Zastavit automatické obnovování, abyste zakázali výchozí chování systému, který obnovuje seznam výstrah v reálném čase každé tři minuty a zobrazuje odpočet do příštího obnovení ve formátu MM:SS.

Popisek přepínacího tlačítka se změní na Spustit automatické obnovení a počítadlo zobrazí dobu trvání od posledního obnovení ve formátu MM:SS.
Kliknutím na tlačítko Spustit automatické obnovování znovu povolíte výchozí chování systému, které obnovuje seznam výstrah v reálném čase každé tři minuty. Popisek přepínacího tlačítka se změní na Zastavit automatické obnovování a začne se odpočítávat čas do dalšího obnovení.

Oznámení ve zvonku upozornění na prahovou hodnotu Jsou také automaticky obnovovány každé tři minuty. Funkce automatického obnovení je ve výchozím nastavení povolena.

(Volitelné) Tlačítko Označit jako přečtené v levém horním rohu stránky umožňuje potvrdit přijetí výstrahy. Vybertejednu nebo více výstrah a klikněte na tlačítko Označit jako přečtené. „Přečtené” výstrahy se zobrazují jako šedé.

Pokud jsou k již přečteným výstrahám přidány nové výstrahy, zobrazí se jako „Nepřečtené”.
(Volitelné) Pomocí rozevíracího seznamu v levém horním rohu stránky můžete přepínat mezi okny Výstrahy v reálném čase a Historické výstrahy.

Některé ovládací prvky v okně Historické výstrahy jsou stejné jako v okně Výstrahy v reálném čase. Dodatečný ovládací prvek Doba trvání slouží k určení časového rámce, za který se historické záznamy výstrah zobrazí.

Následující tabulka popisuje informace zobrazené v jednotlivých historických výstrahách.

Tabulka 2. Historická upozornění
Datum	Čas výstrahy	Typ entity	Název entity	Typ výstrahy	Prahová hodnota	Skutečná hodnota
Zobrazuje datum, kdy je výstraha vytvořena.	Zobrazuje čas, kdy je výstraha vytvořena.	Zobrazuje zdroj, ze kterého je výstraha vytvořena.	Zobrazuje název výstrahy.	Zobrazuje typ výstrahy.	Zobrazuje hodnotu, jejíž překročení vyvolá výstrahu.	Zobrazuje skutečnou hodnotu.

Časové pásmo

Dotaz na data a data zobrazená v sestavě nástroje Analyzer závisí na zvoleném časovém pásmu.

Po spuštění sestavy nebo řídícího panelu se v pravém horním rohu stránky sestavy nebo panelu zobrazí vybrané časové pásmo.

Exportované sestavy ve formátu Excel nebo CSV zobrazují data v časovém pásmu zobrazeném v dané sestavě v uživatelském rozhraní sestavy.

Naplánované úlohy se vždy spouštějí v časovém pásmu tenanta.

Na ploše Agent Desktop nemůžete změnit časové pásmo pro sestavy Výkonnostní statistiky agenta (APS). Sestavy APS se vždy zobrazují v časovém pásmu prohlížeče.

Řídicí panely na portálu Management Portal se vždy zobrazují v časovém pásmu prohlížeče.

Úkoly prováděné na stránkách vizualizace a řídícího panelu

Stránky Vizualizace a Řídící panely zobrazují všechny adresáře vizualizací nebo řídících panelů a umožňují provádět následující úlohy:

Vytvoření, přejmenování a odstranění složek nebo podsložek v nadřazeném adresáři.

Existují dva typy složek:

Pouze zobrazit složky se zobrazí jako Ve zprávách o zásobách.
Vlastní složky (vytvořené uživatelem) se zobrazí jako Ve vlastních přehledech.

Vytvoření, spuštění, úpravy, vyhledávání, filtrování, odstranění a plánování vizualizace nebo řídícího panelu.

Export vizualizace Historické sestavy do souboru Microsoft Excel nebo CSV.

Když změníte formát data sestavy a exportujete ji do souboru CSV a poté otevřete tento soubor CSV v aplikaci Microsoft Excel, zobrazí se formát data podle preferencí uživatele v aplikaci Excel. Pokud chcete zobrazit přesný formát data, který jste použili pro sestavu, otevřete sestavu v textovém editoru.
Historickou sestavu vizualizace nelze exportovat, pokud má více než 2 000 sloupců.

Změňte zobrazení na seznam nebo mřížku.

Postup při provádění jednotlivých úkolů:

Přidání nové složky:
1. Na stránce Domů klikněte na ikonu Vizualizace nebo Řídicí panel.
2. Vyberte složku, ve které chcete vytvořit novou složku.
3. Klikněte na možnost Vytvořit novou > Složka.
4. V dialogovém okně zadejte název složky a klikněte na tlačítko OK.
Filtrování podle složek, vizualizací nebo složených prvků:
1. Na stránce Domů klikněte na ikonu Vizualizace nebo Řídicí panel.
2. Vyberte požadovanou možnost z rozevíracího seznamu Zobrazení.
Vyhledávání:
1. Na stránce Domů klikněte na ikonu Vizualizace nebo Řídicí panel.
2. Do pole Vyhledávání složek a vizualizací zadejte název vizualizace nebo řídicího panelu.

Pokud chcete na stránce Vizualizace nebo Řídicí panel provádět další úlohy, klikněte na V příslušné složce, vizualizaci nebo řídicím panelu:

Akce

Zobrazí se na

Popis

Přejmenovat složku

Složka

Přejmenovat složku.

Odstranit složku

Složka

Odstranit složku. Odstranit můžete pouze prázdnou složku.

Spustit

Vizualizace

Řídicí panel

Spustí vybranou sestavu nebo řídicí panel.

Data můžete individuálně filtrovat na základě parametrů zobrazených pro vizualizace a řídicí panely.

Po spuštění řídícího panelu množství můžete použít globální filtry (v pravém horním rohu) k filtrování dat.

Vytvořit kopii

Vizualizace

Řídicí panel

Vytvoří kopii sestav množství ve vizualizaci nebo řídicím panelu.

Detaily

Vizualizace

Řídicí panel

Zobrazí další podrobnosti o vybrané položce, například název, rozsah data a počet naplánovaných úloh pro vizualizaci.

Exportovat jako soubor Excel

Vizualizace

Řídicí panel

Otevře dialogové okno, ve kterém můžete vybranou historickou vizualizaci uložit jako soubor Microsoft Excel nebo CSV.

Možnost exportu není dostupná pro vizualizace v reálném čase nebo složené vizualizace. Možnost exportu není dostupná pro sestavu Procházení hierarchie s daty v reálném čase.

Exportovat jako soubor CSV

Vizualizace

Řídicí panel

Plánovat úlohy

Vizualizace

Otevře stránku, na které můžete naplánovat pravidelné spouštění vybrané vizualizace a přiřadit ji k e-mailovému seznamu pro automatickou distribuci.

Upravit

Vlastní sestavy

Otevře vybranou vizualizaci nebo řídicí panel na stránce, kde je můžete upravit.

Odstranit

Vlastní sestavy

Odstraní vybranou vizualizaci nebo řídicí panel. Vizualizaci, která je použita v řídicím panelu, nemůžete odstranit.

Sdílení odkazů na sestavy a řídící panely v prohlížeči

Přihlaste se do nástroje Webex Contact Center Analyzer. Další informace naleznete v tématu Přístup k nástroji Webex Contact Center Analyzer.

Spusťte vizualizaci nebo řídicí panel, který chcete sdílet. Další informace naleznete v tématech Spuštění vizualizace a Spuštění řídícího panelu.

Zkopírujte adresu URL zobrazenou v prohlížeči. Tuto adresu URL můžete sdílet s agenty.

Agenti nemají přístup ke změně časového pásma v nástroji Analyzer. Sestavy, které jsou přístupné prostřednictvím odkazů v prohlížeči, se vždy spouštějí v časové zóně prohlížeče. Další informace naleznete v tématu Časová zóna.
K sestavám o využití a licennčním hlášením nelze přistupovat prostřednictvím odkazů v prohlížeči.

Přístup k sestavám a řídícím panelům prostřednictvím odkazů v prohlížeči

Klikněte na odkaz v prohlížeči, který vám poskytl správce.

Zobrazí se stránka Přihlášení k sestavě nebo řídicímu panelu.

Zadejte e-mailovou adresu a heslo.

Klikněte na tlačítko Přihlásit.

Zobrazí se sestava nebo řídicí panel.

Nemáte přístup ke změně časového pásma v nástroji Analyzer. Sestavy, ke kterým lze přistupovat prostřednictvím odkazů prohlížeče, se vždy spouštějí v prohlížeči, podobně jako sestavy APS.
Pokud odkaz v prohlížeči neexistuje, zobrazí se prázdná stránka. Správný odkaz získáte od správce.

Pokud máte přístup k řídicímu panelu, klikněte na tlačítko Spustit v pravém horním rohu řídicího panelu a zobrazte sestavu.

Pokud chcete upravit atributy sestavy, klikněte na tlačítko Nastavení.
Pokud chcete zobrazit nebo skrýt souhrn hodnot sloupců na úrovni tabulky a segmentu řádku nejvyšší úrovně, vyberte hodnoty z rozevíracího seznamu Zobrazit souhrn.
Pokud chcete segment skrýt, přetáhněte jej do pole Skryté segmenty. Tato možnost není dostupná pro složené vizualizace.
Pokud chcete zobrazit nebo skrýt proměnnou profilu, klikněte na ikonu oka.
Pokud chcete exportovat sestavy, vyberte v rozevíracím seznamu Exportovat možnost Exportovat jako Excel nebo Exportovat jako CSV.

Funkce Procházet hierarchii není dostupná pro sestavy, které jsou přístupné prostřednictvím odkazů v prohlížeči, podobně jako sestavy APS.

Vizualizace

Spuštění vizualizace

Spuštění vizualizace:

Klikněte na ikonu Vizualizace na navigačním panelu.

Když kliknete na složku nebo sestavu, zobrazí se přesné umístění složky nebo sestavy v popisu cesty.

V sestavě klikněte na ikonu (tři tečky) a vyberte možnost Spustit nebo dvojitým kliknutím spusťte tlačítko.

Nelze spustit sestavu, která má dlouhou dobu trvání a kratší interval. Pokud chcete pokračovat, obnovte pole Doba trvání a Interval podle potřeby pro sestavy v reálném čase a historické sestavy. Další informace naleznete v tématu Vytvoření vizualizace.
Pokud má zkopírovaná sestava více než 1000 hodnot filtru, zobrazí se při spuštění sestavy chybová zpráva. Pokud se zobrazí chybová zpráva, například Toto zobrazení ukazuje záznamy, které pojmou maximálně 1000 hodnot filtru. Upravte sestavu a vyberte předdefinované hodnoty, upravte sestavu a odeberte z filtru několik hodnot. Sestava pojme pouze 1 000 hodnot.
Sestava zobrazí maximálně 150 000 záznamů, i když počet existujících záznamů přesahuje 150 000.

Po vykreslení vizualizace klikněte na tlačítko (navigace) zobrazíte souhrn dat vizualizace.

Čas poslední aktualizace dat vizualizace můžete zobrazit na kartě Shrnutí dat.

Čas zahájení: Označuje čas spuštění historické vizualizace nebo reálný čas v případě vizualizace v reálném čase.
Výpočet: Určuje dobu trvání a rychlost obnovování vizualizace v reálném čase. Možné hodnoty pro Dobu trvání:
- Žádná: Zobrazuje aktuální aktivitu.
- 5, 15 nebo 30 minut: Zobrazí všechny aktivity, které proběhly před 30 minutami až do aktuálního okamžiku.
- Začátek dne: Zobrazuje všechny aktivity, které proběhly od půlnoci.

Funkce Výpočet určuje interval výpočtu a počet záznamů, které mají být zohledněny v historické vizualizaci založené na čase.

Funkce Výpočet určuje frekvenci, pásmo a to, zda jsou výpočty pro vizualizaci založenou na vzorku kumulativní. Další informace naleznete v tématu Vytvoření vizualizace.

Pokud jsou na některé pole použity filtry, zobrazí se pro každé pole další panel, abyste mohli vidět hodnoty, které byly do vizualizace zařazeny nebo z ní vyřazeny.

Klikněte na tlačítko Nastavení a zobrazte segmenty a proměnné spojené s vizualizací.

Můžete také změnit Typ výstupu. Další informace naleznete v tématu Změna výstupního formátu vizualizace.

Pokud je vizualizace ve formátu grafu:

Podkladová tabulka použitá k vytvoření grafu se zobrazí pod grafem. Klikněte na odkaz Skrýt tabulku nebo Zobrazit tabulku podle toho, zda chcete tabulku skrýt či zobrazit.
Umístěním ukazatele na sloupec, čáru, výseč, oblast nebo bublinu v grafu zobrazíte informace o segmentu, který daná položka představuje.

Historickou sestavu vizualizace nelze exportovat, pokud má více než 2 000 sloupců.

Sestavy kurzu akcií

Zvažte následující:

Když se dotazujete na data, dotaz probíhá v časovém pásmu nájemce. Data se zobrazují podle časového pásma prohlížeče. Po spuštění sestavy se v pravém horním rohu stránky sestavy zobrazí časové pásmo prohlížeče.
Kromě stávajících formátů má nyní pole Doba trvání dva nové formáty: HH:MM:SS.SSS a MM:SS.SSS. Pokud chcete zobrazit data v milisekundovém formátu, vyberte příslušný formát.

Příklad:
- Pokud je doba trvání 200 milisekund,
  - a je zvolen formát HH:MM:SS.SSS, pak je hodnota 00:00:00.200.
  - a je zvolen formát MM:SS.SSS, pak je hodnota 00:00.200.
- Pokud je doba trvání 1001 milisekund,
  - a je zvolen formát HH:MM:SS.SSS, pak je hodnota 00:00:01.001.
  - a je zvolen formát MM:SS.SSS, pak je hodnota 00:01.001.

Uživatelské rozhraní analyzátoru umožňuje uživatelům vybrat vlastní dobu trvání rozsahu dat až 12 měsíců v rámci posledních 13 měsíců počínaje aktuálním datem.

Timepicker

Nástroj TimePicker je k dispozici pro skladové i vlastní přehledy a také pro plánování sestav.

Obchodní metriky

Sestava o využití

Sestava o využití zobrazuje počet agentů, kteří se přihlásili pro každé pracoviště, měsíc a den. Sestava také obsahuje paralelní počet agentů, kteří se přihlásili.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Obchodní metriky > Sestava o využití

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Pracoviště	Název pracoviště.
Měsíc	Zobrazuje měsíc a rok sestavy.
Datum	Zobrazuje datum, měsíc a rok sestavy.
Přihlášení unikátní agenti	Zobrazuje počet přihlášených agentů. Pro každého agenta se počítá pouze jedno přihlášení.	Když se každý den do systému přihlásí každý jedinečný agent, tento počet se zvýší.
Souběžně přihlášení agenti	Zobrazuje počet paralelně přihlášených agentů v určitý čas.	Pokud je počet přihlášení za den vyšší než předchozí maximální hodnota, je tato hodnota přiřazena jako maximální hodnota.

Historické sestavy

Sestavy agentů

Podrobnosti agenta

Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Jméno agenta	Zobrazuje jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta.		Posledních sedm dní
Typ multimediálního profilu	Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní.
Typ kanálu	Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Počet přihlášení	Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu.	Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail	Počet ID kanálu agenta
Vyřízený kontakt	Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů.		Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců	Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen.		Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení
Počáteční čas přihlášení	Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen.		Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení	Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen.		Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení	Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti.		((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti	Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.		Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti	Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný.		Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání	Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný.		Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný	Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.		Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti	Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný.		Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný	Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný.		Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí	Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.		Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí	Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).		Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí	Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí.		Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí	Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.		Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí	Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.		Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí	Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů.		Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí	Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.		Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí	Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.		Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí	Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.		Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí	Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu.		(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější	Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen.		Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější	Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.		Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější	Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.		Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější	Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího.		Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení	Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy.		Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější	Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů.		Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější	Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.		Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější	Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.		Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější	Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.		Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější	Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory.		Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější	Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu.		(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených	Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.		Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější	Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení.		Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí	Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.		Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí	Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.		Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější	Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení.		Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější	Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru.		Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější	Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení.		Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá	Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.		Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá	Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá.		Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá	Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá.		Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací	Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta.		Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací	Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci.		Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace	Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci.		Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace	Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.		Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci	Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty.		Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci	Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty.		Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací	Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta.		Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace	Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci.		Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace	Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci.		Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí	Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.		Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí	Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty.		Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí	Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.		Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí	Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.		Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí	Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.		Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější	Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.		Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější	Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání.		Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější	Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání.		Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější	Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání.		Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem	Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta.		Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty	Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.		Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo	Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.		Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí	Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru.		(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení	Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru.		(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Parametr	Popis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností	Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.
Profil dovedností	Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.
Dovednosti	Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů

Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.

Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Jméno agenta	Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období	Posledních 7 dní
Typ dílčího kanálu	Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS). Filtr: Typ kanálu Pole: Sociální Používá se jako: Segment řádků
Počet přihlášení	Celkový počet přihlášení agenta v daný den.	Počet ID kanálu agenta
Vyřízený kontakt	Celkový počet vyřízených hovorů.	Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců	Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.	Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení
Počáteční čas přihlášení	Datum a čas přihlášení agenta.	Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení	Datum a čas odhlášení agenta.	Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení	Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.	((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.	Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti	Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný.	Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání	Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný.	Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.	Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti	Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný.	Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný	Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný.	Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.	Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí	Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).	Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí	Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí.	Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí	Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.	Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí	Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.	Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí	Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.	Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet spojení – příchozí	Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.	Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí	Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.	Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí	Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.	Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí	Průměrná doba příchozího kontaktu.	(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější	Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen.	Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější	Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.	Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější	Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.	Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější	Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího.	Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení	Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy.	Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější	Průměrná doba přidržení odchozích hovorů.	Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější	Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.	Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější	Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem.	Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější	Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.	Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější	Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.	Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější	Průměrná doba odchozího kontaktu.	(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených	Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.	Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější	Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení.	Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí	Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.	Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí	Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.	Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější	Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení.	Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější	Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru.	Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější	Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení.	Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá	Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.	Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá	Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá.	Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá	Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá.	Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací	Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta.	Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací	Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace.	Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace	Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci.	Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace	Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.	Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci	Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty.	Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci	Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty.	Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací	Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta.	Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace	Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace.	Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace	Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci.	Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí	Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.	Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí	Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty.	Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí	Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání.	Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí	Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.	Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí	Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání.	Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější	Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.	Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější	Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání.	Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější	Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor.	Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější	Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání.	Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem	Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta.	Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty	Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.	Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo	Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.	Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí	Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru.	(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení	Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru.	(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Agentem vyřízené kontakty – graf

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných agentem. Data můžete filtrovat podle typu kontaktů.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Typ média	Popis	ACE (eso)
Hlas	Typ média telefonního kontaktu.	Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)
Chaty	Typ média kontaktu konverzace.	Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)
E-mail	Typ média e-mailová konverzace.	Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)

Statistika vnějšího volání agenta

Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Jméno agenta	Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání.	Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Počáteční čas přihlášení	Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil.	Minimální časové razítko přihlášení
Vyřízené vnější kontakty	Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil.	Celkový počet připojených – vnější
Vnější volání – průměrná doba vyřízení	Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů.	(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání
Vnější volání – doba připojení	Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání.	Celková doba trvání – vnější
Vnější volání – průměrná doba připojení	Průměrná doba spojení vnějšího volání.	Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt
Vnější volání – doba hovoru	Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání.	Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání
Počet přenosů	Počet přenosů hovorů.
Průměrná doba konzultačního hovoru	Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.	Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací

Tabulka 1. Přejít
Parametr	Popis	ACE (eso)
Doba přepojení hovoru	Čas, kdy byl hovor přepojen.
Typ přepojení	Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci.
Přepojení na číslo	Číslo, na které byl hovor přepojen.
Přepojeno do fronty	Fronta, do které byl hovor přepojen.
Doba trvání konzultačního hovoru	Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Statistiky agenta

Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Jméno agenta	Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta	Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků
Čas přihlášení	Datum a čas přihlášení agenta.	Minimální časové razítko přihlášení
Vyřízeno	Celkový počet vyřízených interakcí.	Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Celková doba vyřízení	Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů.	Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání)
Průměrná doba vyřízení	Průměrná doba strávená vyřízením hovoru (doba spojení plus doba ukončení) vydělená počtem přijatých hovorů.	Průměrná doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / součet počtu spojení.

Parametr	Popis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností	Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.
Profil dovedností	Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.
Dovednosti	Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Pracoviště

Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název pracoviště	Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích.	Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Vyřízený kontakt	Celkový počet vyřízených kontaktů.	Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených
Hodiny zaměstnanců	Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.	Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení
Obsazení	Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.	((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti	Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný.	Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.	Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.	Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný	Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný.	Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.	Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.	Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí	Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí.	Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí	Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).	Součet Délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí.	Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí	Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího.	Součet počtu přidržení
Doba přidržení – příchozí	Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.	Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí	Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.	Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí	Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.	Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí	Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.	Celková doba trvání připojení
Celková doba kontaktu – příchozí	Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.	Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí	Průměrná doba příchozího spojení.	(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější	Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru).	Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější	Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.	Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.	Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější	Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání.	Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější	Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.	Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější	Průměrná doba přidržení vnějších volání.	Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější	Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání.	Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější	Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty.	Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější	Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.	Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější	Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními.	Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější	Průměrná doba spojení vnějšího volání.	(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených	Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.	Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější	Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.	Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.	Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí	Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.	Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější	Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.	Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.	Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější	Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.	Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá	Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.	Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.	Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.	Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací	Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.	Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací	Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.	Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace	Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.	Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace	Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi.	Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci	Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.	Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci	Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.	Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací	Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.	Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace	Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci.	Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace	Průměrná doba trvání konzultace.	Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí	Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor.	Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí	Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.	Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí	Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.	Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí	Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.	Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí	Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.	Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější	Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.	Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější	Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.	Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější	Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.	Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější	Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.	Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem	Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty.	Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty	Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory.	Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo	Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.	Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí	Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů.	(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení	Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání.	(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Graf pracoviště

Tato sestava zobrazuje graf počtu kontaktů, které byly zpracovány podle typu kanálu pro dané pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametry	Popis	ACE (eso)
Hlas	Typ média telefonního kontaktu.	Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)
Chaty	Typ média kontaktu konverzace.	Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)
E-mail	Typ média e-mailová konverzace.	Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)

Tým

Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název týmu	Název týmu. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.	Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků.
Vyřízený kontakt	Celkový počet vyřízených kontaktů.	Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených
Hodiny zaměstnanců	Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.	Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení
Obsazení	Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.	((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti	Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný.	Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.	Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.	Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný	Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný.	Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.	Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.	Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí	Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).	Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.	Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí.	Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí	Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího.	Součet počtu přidržení
Doba přidržení – příchozí	Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.	Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí	Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.	Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí	Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.	Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí	Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.	Celková doba trvání připojení
Celková doba kontaktu – příchozí	Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.	Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí	Průměrná doba příchozího spojení.	(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější	Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru).	Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější	Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.	Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.	Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější	Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání.	Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější	Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.	Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější	Průměrná doba přidržení vnějších volání.	Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější	Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání.	Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější	Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty.	Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější	Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.	Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější	Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.	Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější	Průměrná doba odchozího kontaktu.	(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení	Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.	Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější	Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.	Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.	Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí	Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.	Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější	Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.	Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.	Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější	Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.	Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá	Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.	Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.	Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.	Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací	Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů.	Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací	Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.	Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace	Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.	Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace	Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům.	Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci	Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.	Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci	Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.	Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací	Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.	Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace	Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace.	Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace	Průměrná doba trvání konzultace.	Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí	Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory.	Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí	Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů.	Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí	Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.	Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí	Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.	Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí	Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.	Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější	Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru.	Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější	Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.	Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější	Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.	Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější	Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.	Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem	Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty.	Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty	Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory.	Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo	Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.	Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí	Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů.	(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení	Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání.	(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Graf týmu

Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	ACE (eso)
Hlas	Typ média telefonního kontaktu.	Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)
Chaty	Typ média kontaktu konverzace.	Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)
E-mail	Typ média e-mailová konverzace.	Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)

V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu.

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název týmu	Název týmu Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období	Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Počet stavů nečinnosti	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.	Součet počtu stavů nečinnosti
Počet stavů Dostupný	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.	Součet počtu stavu Dostupný
Počet spojení	Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.	Celkový počet spojení
Počet konzultací	Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.	Celkový počet konzultací
Počet ve stave Ukončení	Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení.	Celkový počet ukončení
Počet ve stavu Neodpovídá	Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.	Celkový počet stavů Neodpovídá
Počet – vnější	Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují.	Součet počtu hovorů – vnější

Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Tato sestava zobrazuje:

Název kampaně.
Datum a časové razítko hovorů kampaně.
Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 2. Integrace OEM s Acqueon Report
Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Název kampaně	Název kampaně.
Datum	Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen.
Jméno agenta	Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru.
Název týmu	Název týmu, do kterého agent patří.
Čas hovoru	Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen.
Stav	Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný.
Stav ukončení	Stav ukončení hovoru kampaně.

Sledování agenta

Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Jméno agenta	Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.	Posledních sedm dní
Název pracoviště	Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků
Název týmu	Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Používá se jako: Segment řádků
Koncový bod agenta (číslo v adresáři)	Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop. Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Počáteční čas přihlášení	Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.	Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení	Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.	Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců	Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.	Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení
Obsazení	Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.	((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.	Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.	Celková délka ve stavu Nečinný
Počet stavů Dostupný	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.	Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.	Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Prům. doba dostupnosti	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.	Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.	Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.	Součet délky vyzvánění
lPříchozí – prům. doba rezervovaných	Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.	Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí	Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.	Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí	Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.	Celková doba trvání přidržení
Počet připojení – příchozí	Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.	Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí	Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.	Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí	Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.	Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí	Průměrná doba příchozího kontaktu.	(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější	Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.	Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější	Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.	Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.	Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější	Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor.	Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější	Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.	Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější	Průměrná doba přidržení vnějších volání.	Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet připojených – vnější	Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.	Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější	Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.	Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější	Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.	Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější	Průměrná doba odchozího kontaktu.	(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení	Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.	Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější	Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.	Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.	Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí	Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.	Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější	Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.	Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.	Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější	Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.	Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Důvod	Identifikátor důvodu	Počet důvodů
Prům. doba nečinnosti	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.	Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Prům. doba přidržení – příchozí	Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.	Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet pokusů – vnější	Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.	Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet ve stavu Neodpovídá	Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.	Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.	Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Prům. doba bez reakce	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.	Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet konzultací	Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.	Celkový počet konzultací
Celková doba konzultace	Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.	Součet doby trvání konzultace
Prům. doba konzultace	Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.	Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet žádostí o konzultace	Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.	Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci	Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.	Součet délky žádosti o konzultaci
Prům. doba žádosti o konzultaci	Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.	Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet přijatých konzultací	Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.	Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba přijatých konzultací	Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci.	Součet délky přijetí konzultací
Počet konferencí	Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.	Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí	Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.	Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí	Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.	Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí	Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.	Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí	Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.	Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější	Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.	Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější	Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.	Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější	Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor.	Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější	Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.	Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem	Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta.	Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty	Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.	Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo	Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.	Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí	Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.	(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení	Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.	(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Pomocné sestavy

Sestava nečinnosti

Doba nečinnosti agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Jméno agenta	Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.	Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti	Název kódu Používá se jako: Segment sloupců
Počet	Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů.	Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání	Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.	Celková doba aktivity

Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Definice	ACE (eso)
Název pracoviště	Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období.	Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti	Název kódu. Používá se jako: Segment sloupců
Počet	Počet záznamů.	Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání	Časová náročnost.	Celková doba aktivity

Tým ve stavu Nečinný – pomocný

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Definice	ACE (eso)
Název týmu	Název týmu. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období.	Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti	Název použitého kódu Používá se jako: Segment sloupců
Počet	Celkový počet hovorů.	Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání	Celkový čas.	Celková doba aktivity

Sestavy ukončení

Ukončení agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Jméno agenta	Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období	Posledních 7 dní
Název kódu ukončení	Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců
Počet	Počet hodnot v zadaném rozsahu.	Počet ID relace kontaktu
Doba trvání	Počet sekund, po které byla interakce aktivní.	Celková doba trvání ukončení

Ukončení pracoviště – pomocné

Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název pracoviště	Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období	Posledních 7 dní
Název kódu ukončení	Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců
Počet	Počet hodnot pro konkrétní podmínku.	Počet ID relace kontaktu
Doba trvání	Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.	Celková doba trvání ukončení

Ukončení týmu – pomocné

Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název týmu	Název týmu. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období	Posledních 7 dní
Název kódu ukončení	Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců
Počet	Počet hodnot.	Počet ID relace kontaktu
Doba trvání	Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.	Celková doba trvání ukončení

Přehled kontaktního centra

Karta průměrného rozsahu služeb

Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Kontaktní údaje ve frontě

Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Interval	Časové období		Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Název fronty	Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel. Používá se jako: Segment řádků
Počet kontaktů	Celkový počet kontaktů.		Počet ID relace kontaktu
Prům. doba čekání ve frontě	Průměrná celková doba trvání fronty.	Aktuální stav: připojeno, ukončeno	Průměrná doba trvání fronty
Nejdelší doba kontaktu ve frontě	Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě.	Aktuální stav: připojeno, ukončeno	Maximální doba trvání fronty
Počet neuskutečněných kontaktů	Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny.	Typ ukončení: neuskutečněné	Počet ID relace kontaktu

Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě

Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.

Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Podrobnosti týmu

Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Interval	Časové období, za které jste sestavu vygenerovali.	Posledních 7 dní
Název týmu	Název týmu.
Jméno agenta	Jméno agenta.
Celkový počet přihlášení	Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu.	Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.)
Počáteční čas přihlášení	Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu.	Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení	Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu.	Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců	Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.	Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení
Počet stavů nečinnosti	Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav.	Součet počtu stavů nečinnosti
Počet vyřízených kontaktů	Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů.	Celkový počet spojení
Počet vyřízených hovorů	Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány.	Počet připojených (hlas)
Počet vyřízených konverzací	Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány.	Počet připojení ke konverzaci
Počet vyřízených e-mailů	Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány.	Počet připojených (e-mail)
Počet vyřízených (sociální sítě)	Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány.	Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Statistiky ochrany před náporem

Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.
Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.

Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Název	Popis
Datum	Uvádí datum a čas příchozího hovoru.
ID relace	Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru.
Vstupní bod	Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil.
Název pracoviště	Název pracoviště nebo umístění.
Název fronty	Název fronty.
Vyřízeno	Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka.
Neuskutečněno	Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka.
Odmítnut	Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka.
Důvod	Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut.

Shrnutí

Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.

Doba trvání snížení hluku podle vstupního bodu

Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název vstupního bodu	Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků
Směr hovorů	Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor. Používá se jako: Segment řádků	Hodnota směru hovoru
Počet kontaktů	Celkový počet kontaktů.	Celkový počet kontaktů
Celková doba trvání snížení hluku	Udává celkovou dobu, po kterou bylo u příchozích hovorů použito snížení hluku na pozadí (BNR).	Součet doby trvání snížení hluku

Sestavy multimédií

Objem agenta

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Interval	Časové období		Posledních 7 dní
Jméno agenta	Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Použito jako: Segment profilu
Vyřízeno	Celkový počet vyřízených interakcí.	Typ ukončení: normální	Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení	Průměrná doba vyřízení hovoru.		(součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)
Prům. CSAT	Průměrné skóre spokojenosti zákazníků.		Průměrné skóre CSAT

Objem agenta – graf

Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Hlas	Typ média telefonního kontaktu.		Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální)
Chaty	Typ média kontaktu konverzace.		Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální)
E-mail	Typ média e-mailová konverzace.		Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální)
Vyřízené kontakty	Celkový počet vyřízených kontaktů.	Typ ukončení: normální	Počet ID relace kontaktu

Kontakt podle DNIS

Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

ACE (eso)

Interval

Časové období

Posledních 7 dní

DNIS

Číslo DNIS pro příchozí hovor.

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Segmenty řádku

Typ kanálu

Typ média konverzace.

Segmenty řádku

Počet kontaktů

Vyjadřuje počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu

Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry	Popis	Filtry	ACE (eso)
Interval	Časové období		Posledních 7 dní
Název fronty	Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům.		Název fronty
Důvod kontaktu	Identifikátor důvodu.		Důvod kontaktu
Hlas	Typ média telefonního kontaktu.	Typ kanálu: Telefonie	Počet ID relace kontaktu
Chaty	Typ média kontaktu konverzace.	Typ kanálu: konverzace	Počet ID relace kontaktu
E-mail	Typ média e-mailové konverzace.	Typ kanálu: e-mail	Počet ID relace kontaktu
Sociální sítě	Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.	Typ kanálu: sociální sítě	Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu – graf

Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	ACE (eso)
Hlas	Typ média telefonního kontaktu.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty	Typ média kontaktu konverzace.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail	Typ média e-mailová konverzace.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Objem kontaktu

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)

DNIS

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů – graf

Tato sestava zobrazuje počet vyřízených kontaktů na základě hodnoty DNIS pro daný typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	ACE (eso)
Hlas	Typ média telefonního kontaktu.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty	Typ média kontaktu konverzace.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail	Typ média e-mailové konverzace.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

CSR – včera

Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

ANI

Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

DNIS

Hodnota DNIS

Fronta

Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům.

Hodnota Název poslední fronty

Pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Hodnota Název pracoviště

Tým

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Hodnota Název týmu

Agent

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků

Hodnota Jméno agenta

Čas zahájení hovoru

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení hovoru

Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Doba trvání hovoru

Doba trvání spojeného hovoru.

Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru

Doba IVR

Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR.

Hodnota Doba trvání IVR

Doba ve frontě

Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě.

Hodnota Doba trvání fronty

Doba spojení

Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce.

Hodnota Doba trvání spojení

Doba přidržení

Doba, po kterou byl hovor přidržen.

Hodnota Doba trvání přidržení

Doba ukončení

Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení.

Hodnota Doba trvání ukončení

Doba vyřízení

Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru.

Doba ukončení + doba spojení

Doba konzultace

Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem.

Hodnota Doba trvání konzultace

Doba konference

Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem.

Hodnota Doba trvání konference

Doba žádosti o CTQ

Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce.

Hodnota Doba trvání CTQ

Počet přidržení

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Hodnota Počet přidržení

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle.

Hodnota Počet konzultací

Počet konferencí

Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem.

Hodnota Počet konferencí

Počet přepojení naslepo

Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:

Agent přepojil hovor na jiného agenta bez předchozí konzultace.
Agent přepojil hovor na jinou frontu bez předchozí konzultace.
Agent přepojil hovor na externí číslo v adresáři bez předchozí konzultace.
Hovor přepojený do koncového bodu (EP) prostřednictvím toku bez zásahu agenta.

Hodnota Počet přepojení naslepo

Počet žádostí o CTQ

Počet konzultací do fronty v rámci interakce.

Hodnota Počet CTQ

Počet přenosů

Udává, kolikrát byl hovor přepojen:

Agentem jinému agentovi
Pomocí toku
Do fronty
Na číslo v adresáři nebo EP
Na EP prostřednictvím aktivity GoTo

Hodnota Počet přepojení

Chyby přepojení

Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo.

Hodnota Počet chyb přepojení

Typ vyřízení

Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální.

Hodnota Typ vyřízení

Směr hovorů

Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.

Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry:

Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil.

Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě.

Hodnota směru hovoru

Typ ukončení

Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen.

Hodnota Typu ukončení

Příznak záznamu

Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán.

Hodnota Je zaznamenán

Ukončení

Kód ukončení, který agent zadal pro interakci.

Hodnota Název kódu ukončení

ID relace

Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu.

Hodnota ID relace kontaktu

Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR

Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Název vstupního bodu	Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období		Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků
Ze vstupního bodu	Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR.	Stav aktivity: ivr-připojeno Předchozí stav: IVR-připojeno	Počet jedinečných ID záznamů
Přepojené dovnitř	Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit.	Předchozí stav: připojeno Stav aktivity: ivr-připojeno	Počet jedinečných ID záznamů
Ukončení IVR	Bod ukončení IVR/AA.	Předchozí stav: IVR-připojeno Stav aktivity: ukončeno	Počet jedinečných ID záznamů

Objem kontaktu na vstupním bodu – graf

Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	ACE (eso)
Hlas	Typ média telefonního kontaktu.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty	Typ média kontaktu konverzace.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail	Typ média e-mailové konverzace.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Název vstupního bodu	Název vstupního bodu. Použito jako: Segment profilu
Interval	Časové období		Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Použito jako: Segment profilu
Příchozí	Počet typů příchozích kontaktů.		Počet ID relace kontaktu
Krátký	Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení.	Typ ukončení: short_call	Počet ID relace kontaktu
Doba IVR	Doba trvání hovoru v IVR.		Součet doby trvání v IVR

Opuštění fronty – graf

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: telefonie

Počet ID relace kontaktu

Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu

E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu

Opuštění fronty

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Název fronty	Název fronty. Používá se jako: Segment řádků	ID finální fronty = Není v 0
Interval	Časové období		Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků	ID finální fronty = Není v 0
Dokončeno	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.		Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
% neuskutečněných	Procento hovorů, které nebyly uskutečněny		Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů
Neuskutečněno	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.	Typ ukončení: neuskutečněné	Počet ID relace kontaktu
Prům. doba ve frontě	Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.		Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. doba neuskutečněných	Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.		Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)

Objem kontaktů ve frontě – graf

Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	ACE (eso)
Hlas	Typ média telefonního kontaktu.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty	Typ média kontaktu konverzace.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail	Typ média e-mailová konverzace.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Objem kontaktů ve frontě

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název fronty	Název fronty Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období	Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Celkem	Celkový počet kontaktů.	Celkový počet kontaktů
Zařazeno do fronty	Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty.	Součet počtu front

Rozsah služeb ve frontě

Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Název fronty	Název fronty Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období		Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
% rozsahu služeb	Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost.		Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem.
Celkem hovorů na vstupním bodu	Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání.		Celkový počet kontaktů
Dokončeno	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.		Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněno	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.	Typ ukončení: neuskutečněné	Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno	Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.	Doba trvání připojení: > 0	Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí	Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.		Součet počtu konferencí
Počet přidržení	Počet případů, kdy byl volající přidržen.		Součet počtu přidržení
Prům. doba neuskutečněných	Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.		Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. rychlost přijetí hovoru	Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů.		Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)

Objem kontaktů na pracovišti – graf

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	ACE (eso)
Hlas	Typ média telefonního kontaktu.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty	Typ média kontaktu konverzace.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail	Typ média e-mailová konverzace.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Kontaktní údaje pro pracoviště

Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Název pracoviště	Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků	ID pracoviště není 0.
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků	ID pracoviště není 0.
Interval	Časové období		Posledních 7 dní
Dokončeno	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.		Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Počet náhlých odpojení	Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.	Typ ukončení: rychlé odpojení	Celkový počet kontaktů
Odpovězeno	Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.	Typ ukončení: normální	Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí			Součet počtu konferencí
% neuskutečných	Procento hovorů, které nebyly uskutečněny.		Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů
Počet přidržení	Počet případů, kdy byl volající přidržen.		Součet počtu přidržení
Doba přijetí	Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.	Je vyřízený kontakt: = 1	Celková doba trvání fronty
Doba spojení	Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.		Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Kontaktní údaje – tým

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Název týmu	Název týmu. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období		Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Dokončeno	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.		Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení)
Počet náhlých odpojení	Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.	Typ ukončení: náhle odpojení	Celkový počet kontaktů
Odpovězeno	Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.	Typ ukončení: normální	Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí	Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.		Součet počtu konferencí
Počet přidržení	Počet případů, kdy byl volající přidržen.		Součet počtu přidržení
Doba přijetí	Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.	Je vyřízený kontakt: = 1	Celková doba trvání fronty
Doba spojení	Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.		Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Sestava objemu

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Interval	Časové období		Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace		Typ kanálu
Nabízeno	Celkový počet nabízených kontaktů.		Součet nabízených kontaktů
Vyřízeno	Celkový počet vyřízených interakcí.	Typ ukončení: normální	Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení	Průměrná doba vyřízení hovoru.		(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů

Sestava objemu – graf

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Nabízeno	Celkový počet nabízených kontaktů.		Součet nabízených kontaktů
Vyřízeno	Celkový počet vyřízených interakcí.	Typ ukončení: normální	Počet ID relace kontaktu

Samoobslužné sestavy

Sestava o toku dialogů IVR a CVA

Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:

Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.
Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 3. Sestava toku dialogových oken IVR a CVA
Parametr	Popis	ACE (eso)
Interval	Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb.
Název vstupního bodu	Seznam vstupních bodů pro hovory IVR.
Celkový počet hovorů IVR	Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem.
Neuskutečněné hovory v samoobsluze	Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR.
Eskalované hovory do fronty	Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.
Procento eskalace do fronty	Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.	100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR)

Tabulka 4. Přejít
Parametr	Popis
Název aktivity	Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta.
Počet hovorů dokončených v této aktivitě	Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity.

V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 5. Přejít
Parametr	Popis
Název vstupního bodu	Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu.
Časové razítko	Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze.
ID hovoru	Zobrazuje číslo ID hovoru.
Pořadí aktivit	Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy.

Sestava o vyřazení z fronty

Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.

Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:

Počet odhlášené.
Ostatní data přidružená k hovoru.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 6. Odhlásit se ze sestavy fronty
Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Datum	Zobrazuje datum.
Název fronty	Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení.
Počet odmítnutí služby	Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty.

Tabulka 7. Přejít
Parametr	Popis	ACE (eso)
Čas hovoru	Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen.
ANI	Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru.
DNIS	Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru.
Pořadí pracovních postupů	Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru.

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Cesta k sestavě: Stock Reports>Historical Reports>Multimedia Reports>Self Service Reports > Inline IVR Post Call Survey Statistics Report

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management.

Celkový počet hovorů

Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru.

Počet přihlášených k průzkumu

Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Míra odpovědí na průzkum

Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu.

Míra dokončení průzkumu

Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům.

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.

Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.

Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Cesta k sestavě: Stock Reports >Historické zprávy>Multimediální zprávy>Samoobslužné zprávy > Sestava statistik průzkumu po volání

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management.

Typ průzkumu

Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum).

Celkový počet kontaktů s průzkumem

Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Počet přihlášených k průzkumu

Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum).

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Statistiky týmů a front

Karta Průměrná doba vyřízení

Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Karta Průměrná doba ukončení

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Interval	Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu.	Posledních 7 dní
Název týmu	Zobrazuje název týmu.
Jméno agenta	Zobrazuje jméno agenta.
Počet vyřízených kontaktů	Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny.
Celkem vyřízených kontaktů	Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.	Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů
Vyřízené příchozí kontakty	Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.
Vyřízená zpětná volání	Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.
Vyřízená vnější volání	Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.
Průměrná doba vyřízení	Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů.	Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů
Průměrná doba ukončení	Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů.	Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Karta Celkem vyřízených

Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Sestavy licenčního využití

Sestavy o využití licencí – Webex Contact Center PSTN

Hodnota Shrnutí pro Maximální počet paralelních relací agenta s hlasovými hovory se považuje za využití pro SKU příchozích zpoplatněných hovorů PSTN pro měsíční fakturaci.

Hodnota Shrnutí pro Maximální počet paralelních bezplatných hovorů se považuje za využití pro SKU příchozích bezplatných hovorů PSTN pro měsíční fakturaci.

V případě prohlížeče Mozilla Firefox musíte datum zadat ručně ve formátu RRRR-MM.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy licenčního využití

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Datum	Zobrazuje datum denní sestavy.
Maximální počet paralelních relací agenta s hlasovými hovory	Zobrazuje maximální počet paralelních relací agenta s hlasovým kanálem v daném dni.
Maximální počet paralelních bezplatných hovorů	Zobrazuje maximální počet paralelních hovorů na vytočená bezplatná čísla za daný den.
Bezplatné hlasové hovory – agenti	Tyto sloupce poskytují rozdělení maximálních paralelních hlasových bezplatných hovorů a ukazují složení volání připojených k agentovi, IVR a frontě.
Bezplatné hlasové hovory – IVR
Bezplatné hlasové hovory – fronta
Paralelní zpoplatněné hovory	Zobrazuje celkový počet paralelních hovorů připojených k číslům se zpoplatněnou volbou, když je sledována hodnota Maximální počet paralelních bezplatných hovorů.
Zpoplatněné hlasové hovory – agenti	Tyto sloupce zobrazují rozdělení paralelních zpoplatněných hovorů, které ukazuje skladbu hovorů připojených k agentovi, IVR a frontě.
Zpoplatněné hlasové hovory – IVR
Zpoplatněné hlasové hovory – fronta

Historické sestavy o licenčním využití – Webex Contact Center PSTN

Hodnota Shrnutí pro Maximální souběžnou relaci agenta s hlasovými hovory je uváděna pro SKU příchozího zpoplatněného PSTN.

Hodnota Shrnutí pro Maximální počet paralelních bezplatných volání se vykazuje pro příchozí SKU bezplatných hovorů PSTN.

V případě prohlížeče Mozilla Firefox musíte datum zadat ručně ve formátu RRRR-MM.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy licenčního využití

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Měsíc	Zobrazuje měsíc a rok měsíční sestavy.
Maximální počet paralelních relací agenta s hlasovými hovory	Zobrazuje maximální počet paralelních relací agenta s hlasovým kanálem v daném měsíci.
Maximální počet paralelních bezplatných hovorů	Zobrazuje maximální počet paralelních volání na vytočená bezplatná čísla za daný měsíc.
Bezplatné hlasové hovory – agenti	Tyto sloupce poskytují rozdělení maximálních paralelních hlasových bezplatných hovorů a ukazují složení volání připojených k agentovi, IVR a frontě.
Bezplatné hlasové hovory – IVR
Bezplatné hlasové hovory – fronta
Paralelní zpoplatněné hovory	Zobrazuje celkový počet paralelních hovorů připojených k číslům se zpoplatněnou volbou, když je sledována hodnota Maximální počet paralelních bezplatných hovorů.
Zpoplatněné hlasové hovory – agenti	Tyto sloupce zobrazují rozdělení paralelních zpoplatněných hovorů, které ukazuje skladbu hovorů připojených k agentovi, IVR a frontě.
Zpoplatněné hlasové hovory – IVR
Zpoplatněné hlasové hovory – fronta

Sestavy zpětného volání

Sestava zpětného volání

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 8. Sestava zpětného volání

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název fronty

Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním.

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu.

Zdroj zpětného volání

Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR.

Čas žádosti o zpětné volání

Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání.

Čas připojení ke zpětnému volání

Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem.

Číslo zpětného volání

Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu.

Jméno preferovaného agenta

Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.

Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer.

Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi.

Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A.

Jméno agenta

Jméno agenta, který provádí zpětné volání.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Stav posledního zpětného volání

Stav posledního zpětného volání.

Stav zpětného volání

Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno.

Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování.

Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno.

Konečný důvod

Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:

Agent odešel – Agent ukončil hovor.
Obsazený kontakt – Volaná linka kontaktu je obsazená.
Kontakt odešel – Kontakt ukončil hovor.
Kontakt nedostupný – Telefonní číslo kontaktu není zaregistrováno.
Žádná odpověď od kontaktu – Zákazník neodpověděl během nakonfigurovaného časového limitu RONA.
Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Ukončil/a

Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:

Agent – Agent ukončil zpětné volání.
Kontakt – Kontakt ukončil zpětné volání.
Systém – Zpětné volání bylo ukončeno z důvodu systémové chyby.

Počet neúspěšných opakování zpětného volání

Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání.

Parametr	Popis
ID zpětného volání	Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání.
Čas zpětného volání	Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno.
Důvod	Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících: Agent odešel – Agent ukončil hovor. Obsazený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsazená. Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Sestavy v reálném čase

Při výběru nebo zrušení výběru příslušných entit v rozevíracím seznamu filtru, pokud dojde k obnovení okna sestavy:

V tomto obnovovacím okně se zaškrtnou všechna políčka v rozbalovacím seznamu filtru.

Pokud chcete pokračovat ve výběru filtru, počkejte, dokud nebude tato aktualizace dokončena, zavřete a znovu otevřete rozevírací seznam filtrů.

Filtry můžete vybírat mezi intervaly obnovování.

Tyto sestavy nejsou dostupné pro uživatele služby Cloud Connect.

Sestavy agenta – v reálném čase

Sestavy intervalů agentů zobrazují kumulativní a odvozené hodnoty na úrovni pracoviště, týmu nebo agenta.

Intervalová sestava – agent

Interval agenta v reálném čase

Tato sestava znázorňuje kumulativní a odvozenou hodnotu, když je agent připojen k typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Jméno agenta	Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období	V reálném čase – 30 minut
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků
Hodiny zaměstnanců	Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.	Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení
Obsazení	Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.	(součet doby trvání ukončení vnějších volání + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání spojení) / (součet doby trvání ve stavu Dostupný + součet doby trvání ve stavu Nečinný + součet doby trvání ve stavu Neodpovídá) + (součet doby trvání spojení + součet doby trvání vytočení + součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání)
Celkový počet hovorů	Celkový počet volání ze všech typů původu.	Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Doba nečinnosti	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.	Celková délka ve stavu Nečinný
Doba dostupnosti	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.	Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Doba rezervovaných – příchozí	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno (doba trvání po zahájení vyzvánění a před přijetím hovoru).	Součet délky vyzvánění
Doba spojení – příchozí	Celková doba, po kterou agent hovořil s volajícím.	Celková doba trvání spojení
Doba kontaktu – příchozí	Celková doba trvání hovoru, kterého se účastní agent, včetně doby přidržení.	Celková doba trvání spojení + Celková doba trvání přidržení
Doba přidržení – příchozí	Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.	Celková doba trvání přidržení
Doba spojení – příchozí	Celkový čas, kdy agent hovořil s volajícím.	Celková doba trvání spojení
Doba ukončení – příchozí	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.	Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba spojení – příchozí	Průměrná doba příchozího spojení.	(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Průměrná doba vyřízení – příchozí	Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.	(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / (součet počtu připojení)
Doba bez reakce	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.	Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Počet pokusů – vnější	Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po zahájení vyzvánění a před přijetím hovoru).	Součet počtu hovorů – vnější
Počet připojených – vnější	Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.	Celkový počet připojených – vnější
Doba rezervovaných – vnější	Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.	Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Doba přidržení – vnější	Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.	Celková doba trvání přidržení – vnější
Vnější volání – doba připojení	Doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími hovory.	Celková doba trvání připojení – vnější
Doba ukončení – vnější	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.	Celková doba trvání ukončení – vnější
Vnější volání – průměrná doba připojení	Průměrná doba odchozího spojení.	Součet doby trvání vytočeného spojení / součet počtu vytočených spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení	Průměrná délka času stráveného vyřizováním vnějšího volání (celkový čas spojení vnějšího volání plus celkový čas ukončení vnějšího volání dělený počtem spojených vnějších volání).	(Součet doby trvání vnějších spojených hovorů + Součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / (Součet počtu vnějších hovorů + Součet počtu vnějších spojených vnějších hovorů)
Doba trvání přihlášení	Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.	Maximální časové razítko odhlášení - Minimální časové razítko přihlášení

Parametr	Popis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností	Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.
Profil dovedností	Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.
Dovednosti	Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Interval agenta v reálném čase – graf

Tato sestava zobrazuje dobu, po kterou je agent připojen k typu obsahu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	ACE (eso)
Počet spojení	Počet distribuovaných a přijatých e-mailů, konverzací a telefonních hovorů.	Celkový počet spojení

Statistiky vnějšího volání agenta – v reálném čase

Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Jméno agenta	Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Čas přihlášení	Datum a čas přihlášení agenta.	Minimální časové razítko přihlášení
Vyřízené vnější kontakty	Počet vyřízených odchozích hovorů.	Celkový počet připojených – vnější
Vnější volání – průměrná doba vyřízení	Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů.	(Doba vnějšího připojení + Doba vnějšího ukončení) / Vnější hovory Doba vnějšího spojení = součet doby trvání vnějšího spojení. Doba ukončení vnějšího volání = součet doby trvání vnějšího volání. Vnější volání = počet pokusů o vnější volání + vyřízené vnější kontakty Počet pokusů vnější volání = Součet vnějších volání.
Vnější volání – doba připojení	Celková doba, po kterou agent hovořil se stranou v rámci vnějšího hovoru.	Celková doba trvání připojení – vnější
Vnější volání – průměrná doba připojení	Průměrná doba spojení vnějšího volání.	Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt
Vnější volání – doba hovoru	Celková doba, po kterou agent hovořil se stranou v rámci vnějšího hovoru.	Doba vnějšího spojení + doba přidržení vnějšího volání Doba přidržení vnějšího volání = součet doby trvání přidržení vnějšího volání

Interval na pracovišti v reálném čase

Tato sestava zobrazuje údaje o pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název pracoviště	Název pracoviště.	Segmenty řádku
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace	Segmenty řádku
Hodiny zaměstnanců	Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.	Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení
Obsazení	Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.	((Součet doby trvání ukončení vnějšího volání + Součet doby trvání ukončené) + (Součet doby trvání vnějšího spojení + Součet doby trvání spojení)) / Hodiny zaměstnanců
Celkem kontaktů	Celkový počet hovorů	Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Doba nečinnosti	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.	Celková délka ve stavu Nečinný
Doba dostupnosti	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.	Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Doba rezervovaných – příchozí	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.	Součet délky vyzvánění
Doba spojení – příchozí	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno (doba trvání po zahájení vyzvánění a před přijetím hovoru).	Celková doba trvání spojení
Doba přidržení – příchozí	Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.	Celková doba trvání přidržení
Doba kontaktu – příchozí	Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.	Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Doba ukončení – příchozí	Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.	Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba spojení – příchozí	Počet agentů aktuálně spojených s příchozím hovorem.	(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Průměrná doba vyřízení – příchozí	Průměrná doba strávená vyřizováním příchozího hovoru.	(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / (součet počtu připojení)
Doba bez reakce	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.	Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Počet pokusů – vnější	Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.	Součet počtu hovorů – vnější
Počet připojených – vnější	Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.	Celkový počet připojených – vnější
Doba rezervovaných – vnější	Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.	Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Doba přidržení – vnější	Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor.	Celková doba trvání přidržení – vnější
Vnější volání – doba připojení	Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.	Celková doba trvání připojení – vnější
Doba ukončení – vnější	Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.	Celková doba trvání ukončení – vnější
Vnější volání – průměrná doba připojení	Průměrná doba spojení vnějšího volání.	Součet doby trvání vytočeného spojení / součet počtu vytočených spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení	Průměrná doba strávená vyřizováním vnějšího hovoru.	(Součet doby trvání vnějších spojených hovorů + Součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / (Součet počtu vnějších hovorů + Součet počtu vnějších spojených vnějších hovorů)

Interval na pracovišti v reálném čase – graf

Tato sestava zobrazuje počet přijatých typů kontaktů pro danou lokalitu.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Počet připojení	Počet přijatých typů kontaktů.	Typ kanálu: konverzace, telefonie, e-mail, sociální sítě	Celkový počet spojení

Interval týmu v reálném čase

Tato sestava zobrazuje podrobný přehled na úrovni týmu a pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název týmu	Název týmu Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Hodiny zaměstnanců	Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.	Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení
Obsazení	Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.	(Součet celkové doby ukončení vnějšího volání + součet celkové doby ukončení + součet celkové doby vnějšího spojení + součet celkové doby ve stavu Dostupný + součet celkové doby přidržení) / Hodiny zaměstnanců
Celkový počet hovorů	Celkový počet hovorů	Součet počtu spojených vnějších volání + Součet ve stavu Dostupný
Doba nečinnosti	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.	Celková délka ve stavu Nečinný
Doba dostupnosti	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.	Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Doba rezervovaných – příchozí	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno (doba trvání po zahájení vyzvánění a před přijetím hovoru).	Součet délky vyzvánění
Doba kontaktu – příchozí	Čas, kdy hovor dorazil na stanici agenta.	Součet celkové doby dostupnosti
Doba přidržení – příchozí	Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.	Součet celkové doby přidržení
Doba spojení – příchozí	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Připojený.	Součet celkového času ve stavu Dostupný + součet celkového času přidržení
Doba ukončení – příchozí	Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.	Součet celkové doby ukončení
Průměrná doba spojení – příchozí	Průměrná doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.	(Součet celkového času ve stavu Dostupný + součet celkového času přidržení) / Součet počtu spojených
Průměrná doba vyřízení – příchozí	Průměrná doba, kterou agenti stráví vyřizováním hovorů.	(Součet celkového času ve stavu Dostupný + Součet celkového času přidržení + Součet celkového času ukončení) / (Součet počtu spojených + Součet počtu ve stavu Dostupný)
Doba bez reakce	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.	Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Počet pokusů – vnější	Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.	Součet počtu hovorů – vnější
Počet připojených – vnější	Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.	Celkový počet připojených – vnější
Doba rezervovaných – vnější	Počet agentů, kteří se aktuálně nacházejí ve stavu Rezervováno (doba od začátku vyzvánění hovoru do přijetí hovoru).	Součet celkového času vyzvánění – vnější
Doba přidržení – vnější	Počet agentů ve stavu Připojeno, kteří přidrželi volajícího.	Součet celkového času přidržení – vnější
Vnější volání – doba připojení	Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.	Součet celkového času spojení – vnější
Doba ukončení – vnější	Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po odchozím hovoru.	Součet celkové doby ukončení – odchozí
Vnější volání – průměrná doba připojení	Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.	Součet celkového času vnějších hovorů / součet počtu vnějších spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení	Průměrná doba vyřízení vnějších volání.	(Součet celkového času vnějších spojení + součet celkového času ukončení vnějších volání) / (součet počtu vnějších volání + součet počtu vnějších spojení)

Sestava intervalu týmu v reálném čase – graf

Tato sestava zobrazuje počet přijatých typů kontaktů pro daný tým.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	ACE (eso)
Počet připojení	Počet přijatých typů kontaktů.	Celkový počet spojení

Statistiky týmu v reálném čase

Tato sestava zobrazuje týmové statistiky v podrobném formátu v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název týmu	Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Používá se jako: Segment řádků
Jméno agenta	Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Přihlášených celkem	Počet aktuálně přihlášených agentů.	Počet ID relace
Počet stavů nečinnosti	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.	Počet ID relací agenta (Stav aktivity: nečinný)
Počet stavů Dostupný	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.	Počet ID relací agenta (Stav aktivity: dostupný)
Počet spojení	Počet hovorů aktuálně připojených k agentovi.	Počet ID relací agenta (Stav aktivity: připojený)
Počet konzultací	Počet agentů, kteří aktuálně konzultují s jiným agentem.	Počet ID relací agenta (stav aktivity: Dostupná konzultace, Připojená konzultace, Nečinná konzultace, Ukončení konzultace)
Počet ve stave Ukončení	Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení.	Počet ID relací agenta (Stav aktivity: ukončení)
Počet ve stavu Neodpovídá	Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.	Počet ID relací agenta (Stav aktivity: neodpovídá)
Počet – vnější	Počet uskutečněných vnějších volání.	Počet ID relací agenta (Je vnější >= 1, Stav aktivity: Připojeno)

Sestava snímku – agent

Agent v reálném čase

Tato sestava zobrazuje podrobný přehled statistickýchagenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Sestavy snímků

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Jméno agenta	Jméno agenta.		Segmenty řádku
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace		Segmenty řádku
Přihlášených celkem	Celkový počet přihlášení agenta.		Počet ID relace agenta
Počet stavů nečinnosti	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.	Stav aktivity: Nečinný, nečinný	Počet ID relace agenta
Počet stavů Dostupný	Počet agentů, kteří jsou aktuálně ve stavu Dostupný.	Stav aktivity: Dostupný, dostupný	Počet ID relace agenta
Počet rezervovaných	Počet případů, kdy je agent aktuálně ve stavu Rezervováno (kdy příchozí hovor ještě nebyl přijat).	Stav aktivity: Vyzvánění, vyzvánění	Počet ID relace agenta
Počet spojení	Počet hovorů aktuálně připojených k agentovi.	Stav aktivity: Připojený, připojený	Počet ID relace agenta
Počet konzultací	Počet případů, kdy byl agent ve stavu Konzultace.	Stav aktivity: Available consulting, available-consulting, ConnectedConsulting	Počet ID relace agenta
Počet konferencí	Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.	Stav aktivity: Konference, konference	Součet počtu konferencí
Počet ukončení	Počet případů, kdy byl agent ve stavu Ukončení.	Stav aktivity: Ukončení, ukončení	Počet ID relace agenta
Počet ve stavu Neodpovídá	Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.	Stav aktivity: Neodpovídá, neodpovídá	Počet ID relace agenta (Stav aktivity = Neodpovídá)
Ve vnějším hovoru	Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu volání nebo jej ukončují.	Je vnější: >= 1	Počet stavů Je vnější

Stav agenta na pracovišti – v reálném čase

Tato sestava zobrazuje stav agenta v týmu v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Sestavy snímků

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Název pracoviště	Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Přihlášených celkem	Počet aktuálně přihlášených agentů.		Počet ID relace agenta
Počet stavů nečinnosti	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.	Stav aktivity: Nečinný, nečinný	Počet ID relace agenta
Počet stavů Dostupný	Počet agentů, kteří jsou aktuálně ve stavu Dostupný.	Stav aktivity: Dostupný, dostupný	Počet ID relace agenta )
Počet rezervovaných	Počet agentů, kteří se aktuálně nacházejí ve stavu Rezervováno (doba od začátku vyzvánění hovoru do přijetí hovoru).	Stav aktivity: Vyzvánění, vyzvánění	Počet ID relace agenta
Počet připojení	Počet hovorů aktuálně připojených k agentovi.	Stav aktivity: Připojený, připojený	Počet ID relace agenta
Počet konzultací	Počet případů, kdy byl agent ve stavu Konzultace.	Stav aktivity: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting	Počet ID relace agenta
Počet konferencí	Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.	Stav aktivity: Konference, konference	Součet počtu konferencí
Počet ukončení	Počet případů, kdy byl agent ve stavu Ukončení.	Stav aktivity: Ukončení, ukončení	Počet ID relace agenta
Počet ve stavu Neodpovídá	Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.	Stav aktivity: Nereaguje, nereaguje	Počet ID relace agenta
Ve vnějším hovoru	Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu volání nebo jej ukončují.	Je vnější: >= 1	Počet stavů Je vnější

Stav agenta – v týmu, v reálném čase

Tato sestava zobrazuje stav agenta v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Sestavy snímků

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Název týmu	Název týmu. Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Přihlášených celkem	Počet aktuálně přihlášených agentů.		Počet ID relace agenta
Počet stavů nečinnosti	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.	Stav aktivity: Nečinný, nečinný	Počet ID relací agenta (stav aktivity = Nečinný)
Počet stavů Dostupný	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.	Stav aktivity: Dostupný, dostupný	Počet ID relace agenta)
Počet rezervovaných	Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.	Stav aktivity: Vyzvánění, vyzvánění	Počet ID relace agenta
Počet připojení	Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.	Stav aktivity: Připojený, připojený	Počet ID relace agenta
Počet konzultací	Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.	Stav aktivity: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting	Počet ID relace agenta
Počet konferencí	Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.	Stav aktivity: Konference, konference	Součet počtu konferencí
Počet ukončení	Počet agentů, kteří jsou aktuálně ve stavu Ukončení.	Stav aktivity: Ukončení, ukončení	Počet ID relace agenta
Počet ve stavu Neodpovídá	Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.	Stav aktivity: Nereaguje, nereaguje	Počet ID relace agenta
Ve vnějším hovoru	Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu volání nebo jej ukončují.	Je vnější: >= 1	Počet stavů Je vnější

Statistiky agenta v reálném čase

Tato sestava zobrazuje statistiky agentů v reálném čase. Zaznamenává podrobnosti o agentovi, jako je čas přihlášení, typ kanálu atd.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Sestavy snímků

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Jméno agenta	Jméno agenta.
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace
ID kanálu	ID kanálu typu kanálu.
Aktuální stav	Aktuální stav kontaktu. Toto pole je k dispozici pouze v úložišti relací zákazníka (CSR) a pouze pro vizualizace v reálném čase.
Počáteční čas přihlášení	Datum a čas přihlášení agenta.	Minimální časové razítko přihlášení
Vyřízené hovory	Celkový počet vyřízených hlasových interakcí.	Hodnota počtu připojených vnějších volání + hodnota počtu připojených volání
Vyřízené konverzace	Celkový počet vyřízených konverzací.	Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: konverzace) + hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: konverzace)
Zpracované e-maily	Celkový počet vyřízených e-mailových interakcí.	Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) + hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail)
Vyřízené na sociálních sítích	Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.	Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Přehled kontaktního centra – v reálném čase

Karta dostupných agentů v reálném čase

Tato sestava zobrazuje počet agentů ve stavu Dostupný pro konkrétní tým v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Karta průměrné úrovně služeb v reálném čase

Tento graf ukazuje procento kontaktů, které byly vyřízeny v rámci nakonfigurovaného rozsahu služeb pro danou frontu.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Kontaktní údaje ve frontě – dnes v reálném čase

Tato sestava obsahuje kontaktní údaje kontaktů od začátku dne rozdělené podle front.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Název fronty	Název fronty.
Počet kontaktů	Celkový počet kontaktů od začátku dne.		Počet ID relace kontaktu
Počet vyřízených kontaktů	Počet kontaktů vyřízených od začátku dne.	Typ vyřízení: normální	Počet ID relace kontaktu
Nejdelší zpracovávaný kontakt z fronty	Nejdelší doba trvání, kterou kontakt strávil ve frontě od začátku dne. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený.	Aktuální stav: připojeno, ukončeno	Maximální doba trvání fronty
Počet neuskutečněných kontaktů	Počet zrušených kontaktů od začátku dne.	Typ ukončení: neuskutečněné	Počet ID relace kontaktu

Kontaktní údaje aktuálně ve frontě v reálném čase

Tato zpráva obsahuje kontaktní údaje kontaktů, které jsou aktuálně ve frontě.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Název fronty	Název fronty.
Počet kontaktů čekajících ve frontě	Počet kontaktů čekajících ve frontě.	Aktuální stav: zaparkované	Počet ID relace kontaktu
Prům. doba čekání ve frontě	Průměrná doba čekání ve frontě všech aktuálně aktivních hovorů.	Aktuální stav: připojeno, ukončeno	Průměrná doba trvání fronty

Karta prům. doba čekání ve frontě

Tato sestava poskytuje průměrnou dobu čekání ve frontě všech aktuálně aktivních hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Kontakty na kartě fronty v reálném čase

Tato sestava poskytuje informace o počtu kontaktních osob zákazníka, které jsou v reálném čase ve frontě.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Karta nejdelšího kontaktu ve frontě – v reálném čase

Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.

Tato sestava poskytuje název fronty a dobu trvání kontaktu s nejdelší dobou čekání ve frontě.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Sestava

Podrobnosti o týmu v reálném čase

Tato sestava poskytuje informace o týmu v reálném čase.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název týmu	Název týmu.
Jméno agenta	Jméno agenta.
Celkový počet přihlášení	Celkový počet kontaktů, které byly přihlášeny.	Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.)
Počáteční čas přihlášení	Čas prvního přihlášení.	Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení	Čas posledního odhlášení.	Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců	Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.	Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení
Počet stavů nečinnosti	Celkový počet stavů nečinnosti.	Součet počtu stavů nečinnosti
Počet vyřízených kontaktů	Počet vyřízených kontaktů.	Celkový počet připojení
Počet vyřízených hovorů	Počet hovorů, které byly vyřízeny.	Počet připojených (hlas)
Počet vyřízených konverzací	Počet konverzací, které byly vyřízeny.	Počet spojených – vnější konverzace
Počet vyřízených e-mailů	Počet e-mailů, které byly vyřízeny.	Počet připojených (e-mail)
Počet vyřízených (sociální sítě)	Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.	Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Celkový počet karet neuskutečněných kontaktů v reálném čase

Sestava zobrazuje celkový počet kontaktů v reálném čase, které mají stav Neuskutečněný.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Multimediální sestavy v reálném čase

Intervalové sestavy

Neuskutečněné – graf

Tato sestava zobrazuje všechny neuskutečněné hovory, které byly ukončeny v reálném čase před dosažením cílového pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Neuskutečněno	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen před dosažením cílového pracoviště, ale který byl v systému déle než po dobu stanovenou prahovou hodnotou krátkého hovoru pro daný podnik.	Typ ukončení: neuskutečněné	Počet ID relace kontaktu

Neskutečněné – v reálném čase

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly v systému předtím, než byly považovány za neuskutečněné.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Interval	Časové období		Posledních 7 dní
Název fronty	Název fronty. Používá se jako: Segment řádků
ID fronty	ID fronty. Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
% neuskutečněných	Procento hovorů, které nebyly uskutečněny.		Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / Součet počtu kontaktů
Dokončeno	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory nejsou zahrnuty.		Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněné) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněné	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.	Typ ukončení: neuskutečněné	Počet ID relace kontaktu
Neuskutečněné v rámci rozsahu služeb	Počet hovorů, které byly ukončeny ve frontě v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost.		Součet interakcí v rámci rozsahu služeb (typ ukončení: neuskutečněné)
Celkem	Celkový počet volání ze všech typů původu.		Celkový počet kontaktů
Doba ve frontě	Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě ačekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.		Celková doba trvání fronty
Doba neuskutečněných	Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.	Je vyřízený kontakt: != 1	Celková doba trvání fronty
Průměrná doba ve frontě	Celková doba, po kterou byly hovory ve frontě, vydělená celkovým počtem hovorů, které byly ve frontě.		Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. doba neuskutečněných	Celková doba, po kterou byly hovory v systému, než přešly do stavu neuskutečněných, vydělená celkovým počtem neuskutečněných hovorů.		Součet doby trvání fronty (Je kontakt vyřízen! = 1) / Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Interval vstupního bodu v reálném čase – graf

Tato sestava zobrazuje počet příchozích hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	ACE (eso)
Příchozí	Počet typů příchozích kontaktů.	Počet ID relace kontaktu

Příchozí, krátký, IVR v reálném čase – vstupní bod

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které se nacházely v IVR.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Interval	Časové období		Posledních 7 dní
Název vstupního bodu	Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Příchozí	Představuje příchozí hovor.		Počet ID relace kontaktu
Krátký	Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení s agentem.	Typ ukončení: short_call	Počet ID relace kontaktu
Doba IVR	Počet hovorů v systému IVR.		Součet doby trvání v IVR

Rozsah služeb ve frontě v reálném čase

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Název fronty	Název fronty. Používá se jako: Segment řádků
Interval	Časové období		Posledních 7 dní
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků
% v rozsahu služeb	Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služby pro frontu nebo dovednosti (v sestavě intervalu dovedností podle fronty), děleno celkovým počtem hovorů (včetně neuskutečněných hovorů).		(V rozsahu služeb) / celkem
% přijatých	Počet přijatých hovorů dělený počtem hovorů, které vstoupily do fronty, minus krátké hovory.		Počet ID relací kontaktu (doba trvání připojení > 0) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neskutečněné) + Počet ID relací kontaktu (doba připojení > 0)
Celkem	Celkový počet volání ze všech typů původu.		Celkový počet kontaktů
Dokončeno	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.		Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = neuskutečněné) + Počet ID relací kontaktu (Doba připojení > 0) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněné	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.	Typ ukončení: neuskutečněné	Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)
Odpovězeno	Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.		Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)
Počet konferencí	Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.		Součet počtu konferencí
Počet přidržení	Počet případů, kdy byl volající přidržen.		Součet počtu přidržení
Prům. doba neuskutečněných	Celková doba, po kterou byly hovory v systému, než přešly do stavu neuskutečněných, vydělená celkovým počtem neuskutečněných hovorů.		Součet doby trvání fronty (je kontakt vyřízen ! = 1) / Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)
Prům. rychlost přijetí hovoru	Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů.		Součet doby trvání fronty (Doba připojení > 0) / Počet ID relací kontaktu (Doba připojení > 0)

Rozsah služeb ve frontě v reálném čase – graf

Tato sestava zobrazuje celkový počet hlasových interakcí vyřízených v rámci úrovně služeb v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	ACE (eso)
Zpracované hovory v rámci úrovně služeb	Celkový počet vyřízených hlasových interakcí.	Počet ID relací kontaktu (je úroveň služby > 0)

Statistika fronty v reálném čase

Tato sestava představuje podrobnosti o frontě v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název fronty	Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a poté jsou distribuovány agentům. Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
% rozsahu služeb	Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služby pro frontu nebo dovednosti (v sestavě intervalu dovedností podle fronty), děleno celkovým počtem hovorů, které zahrnují neuskutečněné hovory.	Rozsah služeb v % = součet rozsahu služeb / součet počtu kontaktů
Ve frontě	Počet zadaných kontaktů fronty.	Počet front – počet
Nejdelší doba ve frontě	Nejdelší doba, po kterou byl kontakt v jednotlivých frontách zahrnutých do sestavy.	Maximální doba trvání fronty

Kontaktní údaje pro pracoviště v reálném čase

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů dostupných ve všech frontách pro dané pracoviště.

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Interval	Časové období	V reálném čase – 30 minut
Název fronty	Název fronty. Používá se jako: Segment řádků
Název pracoviště	Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Dokončeno	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory nejsou zahrnuty.	Počet ID relací kontaktu (Doba připojení > 0) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = neuskutečněné) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = náhlé odpojení)
Počet náhlých odpojení	Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.	Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení)
Odpovězeno	Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.	Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)
Počet konferencí	Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.	Součet počtu konferencí
Počet přidržení	Počet případů, kdy byl volající přidržen.	Součet počtu přidržení
Doba přijetí	Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.	Součet doby trvání fronty (Doba trvání spojení > 0)
Doba spojení	Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.	Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Kontaktní údaje pro pracoviště v reálném čase – graf

Tato sestava zobrazuje údaje o pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	ACE (eso)
Dokončeno	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Počet zahrnuje přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory nejsou zahrnuty.	Počet ID relací kontaktu (Doba připojení > 0) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = neuskutečněné) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = rychlé odpojení)

Kontaktní údaje týmu v reálném čase

Tato sestava zobrazuje aktivity agentů spojené s frontami, pracovišti a týmy.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Interval	Časové období		V reálném čase – 30 minut
Název fronty	Název fronty. Používá se jako: Segment řádků
Název pracoviště	Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků
Název týmu	Název týmu. Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Dokončeno	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory nejsou zahrnuty.		Počet ID relací kontaktu (Doba připojení > 0) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = neuskutečněné) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = rychlé odpojení)
Počet náhlých odpojení	Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.	Typ ukončení: náhle odpojení	Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno	Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.		Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)
Počet přidržení	Počet případů, kdy byl volající přidržen.		Součet počtu přidržení
Počet konferencí	Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.		Součet počtu konferencí
Doba přijetí	Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.	Doba trvání připojení > 0	Celková doba trvání fronty
Doba spojení	Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Protože se doba připojení počítá až po ukončení hovoru, doba spojení aktivního hovoru se v sestavě neprojeví.		Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Kontaktní údaje týmu v reálném čase – graf

Tato sestava představuje počet hovorů, které byly dokončeny na úrovni týmu v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	ACE (eso)
Dokončeno	Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Počet zahrnuje přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory nejsou zahrnuty.	Počet ID relací kontaktu (Doba připojení > 0) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = neuskutečněné) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = rychlé odpojení)

Sestavy snímků

Pole Doba trvání spojení v sestavě snímku je při probíhajícím hovoru vyplněno nulami. Pole Doba trvání spojení v sestavě snímku je vyplněno hodnotami až po ukončení hovoru.

Nejdelší doba kontaktu ve frontě

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Sestavy snímků

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis
ID fronty	Jedinečný identifikátor fronty.
Název fronty	Název fronty.
Typ kanálu	Typ média fronty, například telefonie, e-mail nebo konverzace.
Nejdelší doba kontaktu ve frontě	Nejdelší doba, po kterou kontakt čekal ve frontě.
Nejdelší doba kontaktu aktuálně ve frontě	Kontakt, který čeká ve frontě nejdéle.

Snímek vstupního bodu IVR v reálném čase – graf

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které jsou aktuálně dostupné v IVR.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Sestavy snímků

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
V systému IVR	Počet hovorů, které jsou aktuálně v systému IVR.	Aktuální stav: Připojeno k IVR	Počet ID relace kontaktu

Snímek, vstupní bod v reálném čase

Tato sestava obsahuje snímky podrobností o hovorech ve vstupním bodě nebo ve frontě.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Sestavy snímků

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Název vstupního bodu	Název vstupního bodu, který je vstupním místem pro hovory zákazníků v systému Webex Contact Center. Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
V systému IVR	Počet hovorů, které jsou aktuálně v systému IVR.	Aktuální stav: Připojeno k IVR	Počet ID relace kontaktu
Ve frontě	Počet hovorů aktuálně senacházejících ve frontách, které jsou v sestavě. V případě sestav vstupního bodu je toto číslo počtem hovorů, které jsou v současné době ve frontách doplňovaných vstupním bodem.	Aktuální stav: zaparkované	Počet ID relace kontaktu
Spojeno	Počet hovorů aktuálně připojených k agentovi.	Aktuální stav: připojen, přidržen, přidržen-vyřízen, konzultován-vyřízen, konzultován	Počet ID relace kontaktu

Snímek, vstupní bod v reálném čase – graf

Tato sestava poskytuje snímek typu kontaktu.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Sestavy snímků

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Hlas	Typ média telefonního kontaktu.		Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie a aktuální stav = připojeno)
Chaty	Typ média kontaktu konverzace.		Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace a aktuální stav = připojeno)
E-mail	Typ média e-mailová konverzace.		Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail a aktuální stav = připojeno)
Ve frontě	Následně se zadá počet kontaktů fronty.	Aktuální stav: zaparkované	Počet ID relace kontaktu
Spojeno	Celkový počet vyřízených hovorů.	Aktuální stav: spojený, přidržený	Počet ID relace kontaktu

Snímek fronty v reálném čase – graf

Tato sestava poskytuje přehled o rozsahu služeb.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Sestavy snímků

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Ve frontě	Počet hovorů aktuálně senacházejících ve frontách, které jsou v sestavě. V případě sestav vstupního bodu je toto číslo počtem hovorů, které jsou v současné době ve frontách doplňovaných vstupním bodem.	Aktuální stav: zaparkované	Počet ID relace kontaktu
Spojeno	Počet hovorů aktuálně připojených k agentovi.	Aktuální stav: spojený, přidržený	Počet ID relace kontaktu )

Snímek fronty rozsahu služby v reálném čase

Tato sestava zobrazuje rozsah služeb na úrovni týmu, fronty a pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Sestavy snímků

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	Filtry	ACE (eso)
Název fronty	Název fronty. Používá se jako: Segment řádků
Název pracoviště	Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků
Název týmu	Název týmu. Používá se jako: Segment řádků
Typ kanálu	Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků
Ve frontě	Počet hovorů aktuálně senacházejících ve frontách, které jsou v sestavě. V případě sestav vstupního bodu je toto číslo počtem hovorů, které jsou v současné době ve frontách doplňovaných vstupním bodem.	Aktuální stav: zaparkované	Počet ID relace kontaktu
Spojeno	Počet hovorů aktuálně připojených k agentovi.	Aktuální stav: připojen, přidržen, přidržen-vyřízen, konzultován, konzultován-vyřízen	Počet ID relace kontaktu
Aktuální % rozsahu služeb	Procento hovorů ve frontě, které ještě nedosáhly prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu.		Aktuální rozsah služeb v % = rozsah služeb / celkem Celkem = Počet ID relace kontaktu
Přihlášení agenti	Počet agentů, kteří jsou aktuálně přihlášeni k tomuto týmu nebo ke všem týmům na tomto pracovišti. Na úrovni fronty představuje toto číslo počet agentů přihlášených do všech týmů na pracovištích obsluhujících tuto frontu.		Počet ID agenta

Statistiky týmu a fronty – v reálném čase

Karta Průměrná doba vyřízení v reálném čase

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu zpracování každého jednotlivého kanálu a všech kanálů v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Statistiky týmu v reálném čase

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název týmu	Název týmu.
Jméno agenta	Jméno agenta.
Aktuální stav	Zobrazuje stav agenta, například Dostupný, Nečinný nebo Neodpovídá.
Počet vyřízených kontaktů	Počet vyřízených kontaktů.	Celkový počet ID relací kontaktů
Průměrná doba vyřízení	Průměrná doba potřebná k vyřízení kontaktu.	Celková doba kontaktu během zadaného intervalu/Počet kontaktů zpracovaných během zadaného intervalu
Průměrná doba ukončení	Průměrná doba ukončení kontaktu.	Celkový čas ukončení během zadaného intervalu/Celkový počet ukončení během zadaného intervalu

Graf stavu týmu v reálném čase

Tento výsečový graf rozděluje počet přihlášených agentů podle aktuálního stavu.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Celkem vyřízených karet v reálném čase

Tato sestava zobrazuje celkový počet kontaktů, které jsou vyřizovány v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Sestavy přenosu

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Čas zahájení hovoru	Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.	Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu
Volané číslo	Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.	Hodnota DNIS
ANI hovoru	Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.	Hodnota ANI
Směrovaný hovor CSQ	Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta.	Hodnota názvu první fronty
Agent	Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním.	Hodnota Jméno agenta
Dovednosti pro hovory	Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován.	Hodnota dovedností
Čas opuštění hovoru	Datum a čas opuštění hovoru.	Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu
Čas k opuštění	Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení.	Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru

Sestava souhrnu hovorů agenta

Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.

Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Jméno agenta	Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.
Koncový bod agenta (číslo v adresáři)	Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku.
Celkem příchozích	Celkový počet hovorů, které agent obdržel.	Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí)
Průměrná doba hovoru – příchozí	Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím.	Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí)
Průměrná doba přidržení – příchozí	Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor.	Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí)
Průměrná doba práce – příchozí	Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru.	Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí)
Odchozí hovory	Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory.	Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější)
Průměrná doba hovoru – odchozí	Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.	Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí)
Maximální doba hovoru – odchozí	Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.	Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí)
Příchozí přepojení	Hovory, které byly přepojeny k agentovi.	Součet počtu přepojení agentů
Odchozí přepojení	Hovory, které agent předal.	Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod
Konference	Konferenční hovory, kterých se agent účastnil.	Součet počtu konferencí

Sestava s podrobnostmi agenta

Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Jméno agenta	Jméno agenta.	Hodnota Jméno agenta
Linka	Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily.	Hodnota Koncový bod agenta (DN)
Čas zahájení hovoru	Datum a čas, kdy byl hovor zahájen.	Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu
Čas ukončení hovoru	Datum a čas, kdy byl hovor ukončen.	Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu
Doba trvání	Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru.	Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru
Volané číslo	Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.	Hodnota DNIS
ANI hovoru	Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.	Hodnota ANI
Směrovaný hovor CSQ	Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta.	Hodnota názvu první fronty
Jiné CSQs	Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front.	Hodnota Název poslední fronty
Dovednosti pro hovory	Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala.	Hodnota dovedností
Doba hovoru	Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení).	Hodnota Délka připojení
Doba přidržení	Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.	Hodnota Délka přidržení
Doba práce	Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.	Hodnota Doba trvání ukončení
Směr hovorů	Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor.	Hodnota směru hovoru

Souhrnná sestava agenta

Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

Pokud agent navázal konferenční hovor s jiným agentem, hodnota pro agenta, který byl dotazován, vzroste o jeden bod.
Pokud agent přepojil hovor a tento hovor byl přepojen zpět na agenta, hodnota se zvýší o dvě.

Počet kódových názvů ukončení

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru).

Počet ID relace kontaktu

Poměr vyřízených hovorů

Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Průměrná doba trvání hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Max. doba trvání

Maximální doba, kterou agent strávil hovorem.

Maximální doba trvání připojení

Průměrná doba přidržení

Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor.

Průměrná doba trvání přidržení

Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování.

Max. doba přidržení

Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor.

Maximální doba trvání přidržení

Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Maximální pracovní doba

Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Maximální doba trvání ukončení

Sestava shrnutí aplikace

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název vstupního bodu	Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku.
Nabídnuté hovory	Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny.	Počet ID relace kontaktu
Vyřízené hovory	Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů.	Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální
Prům. rychlost přijetí hovoru	Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty.	Průměrná doba trvání fronty
Prům. doba hovoru	Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.	Průměrná doba trvání připojení
Průměrná doba práce	Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.	Průměrná doba trvání ukončení
Neuskutečněné hovory	Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny.	Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. čas do opuštění	Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny.	Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název první fronty	Název fronty. Používá se jako segment řádku.
Interval	Časové období. Používá se jako segment řádku.
Čas zahájení	Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.	Minimální časové razítko zahájení kontaktu
Čas ukončení	Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.	Maximální časové razítko kontaktu
Nabídnuté hovory	Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal.	Počet ID relace kontaktu
Vyřízené hovory	Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.	Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální)
Neskutečněné hovory < rozsah služeb	Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby.	Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné)
Neuskutečněné hovory	Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.	Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)
Míra neuskutečnění	Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.	Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Souhrnná sestava agenta CSQ

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název první fronty	Název fronty. Používá se jako segment řádku.
Jméno agenta	Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.
Vyřízené hovory	Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy.	Počet kódových názvů ukončení
Prům. doba hovoru	Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě.	Průměrná doba trvání připojení
Celková doba hovoru	Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě.	Celková doba trvání spojení
Průměrná doba práce	Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.	Průměrná doba trvání ukončení
Celková doba práce	Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.	Celková doba trvání ukončení
Celková doba vyzvánění	Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.	Součet délky vyzvánění
Průměrná doba vyzvánění	Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.	Průměrná doba trvání vyzvánění
Přidržené hovory	Hovory, které agent přidržel.	Součet počtu přidržení
Prům. čas přidržení	Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel.	Průměrná doba trvání přidržení
Celková doba přidržení	Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel.	Celková doba trvání přidržení

Sestava Všechna pole CSQ

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Název fronty	Název fronty. Používá se jako segment řádku.
% v rozsahu služeb	Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu.	V rozsahu služeb / nabídnuté hovory
Nabídnuté hovory	Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Vyřízené hovory	Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.	Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie)
Procento vyřízených	Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.	Vyřízené hovory / nabídnuté hovory
Průměrná doba vyřízení	Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala.	Celková doba vyřízení / vyřízené hovory
Max. doba připojení	Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě.	Maximální doba trvání připojení
Neuskutečněné hovory	Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny.	Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)
Procento neuskutečněných	Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.	Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory
Prům. doba neuskutečněných	Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny.	Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)
Max. doba neuskutečněných	Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen.	Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. rychlost přijetí hovoru	Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor.	Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory

Shrnutí multikanálového agenta

Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr	Popis	ACE (eso)
Jméno agenta	Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.
V nabídnutách hovorech	Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.	Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)
Mezi vyřízenými hovory	Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.	Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí)
Průměrná doba vyřízení	Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.	Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)
Maximální doba hovoru – vnější	Maximální doba hovoru, který agent vyřídil.	Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)
Prům. doba hovoru – vnější	Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil.	Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)
Nabídnuté konverzace	Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
Vyřízené konverzace	Počet konverzací, které agent přijal.	Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace)
Max. doba aktivní konverzace	Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci.	Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace)
Prům. aktivní doba konverzace	Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci.	Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace)
Nabídnuté e-maily	Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty.	Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)
Zpracované e-maily	Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu.	Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail)

Změna šířky sloupce sestavy

Pokud je změněná šířka sloupce menší než šířka názvu sloupce, zobrazí se ikona elipsy.

Pokud změníte šířku sloupce, aktualizovaná šířka se neuloží pro Výstrahy prahové hodnoty.

Postup do části vizualizace

Funkce Procházet hierarchii není dostupná pro sestavy, které jsou přístupné prostřednictvím odkazů v prohlížeči, a pro sestavy APS na ploše Agent Desktop.

Klikněte na buňku tabulky a poté klikněte na ikonu Procházet hierarchii.

Panel Procházet hierarchii zobrazuje záznamy zapojené do výpočtu vizualizace.
Pokud se podíváte na ID relace (ať už se jedná o ID relace kontaktu nebo agenta), zobrazí se aktivity, které danou relaci tvoří.

Pokud chcete přidat pole nebo proměnnou profilu, klikněte na položku v rozevíracím seznamu Pole nebo Míry a přidejte nový sloupec.

Pokud vyberete Pole nebo Míru, která již v tabulce existuje, nebude pole znovu přidáno.

Pokud chcete zobrazit panel Procházet hierachii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Změna atributů vizualizace

Po spuštění vizualizace můžete upravit její atributy a znovu ji spustit:

Klikněte na položku Nastavení.

Pokud chcete zobrazit nebo skrýt souhrn hodnot sloupců na úrovni tabulky a segmentu řádku nejvyšší úrovně, vyberte hodnoty z rozevíracího seznamu Zobrazit souhrn.

Pokud chcete, aby se vizualizace aktualizovala okamžitě, vyberte možnost Překreslit okamžitě. V opačném případě bude vizualizace aktualizována až po kliknutí na tlačítko Použít.

Pokud chcete zobrazit nebo skrýt proměnnou profilu, klikněte na ikonu oka.

Pokud chcete segment skrýt, přetáhněte jej do pole Skryté segmenty. Tato možnost není dostupná pro složené vizualizace.

Pokud chcete segment přemístit, přetáhněte jej na jiné místo v rámci aktuálního pole Segmenty, nebo do jiného pole Segmenty. Tato možnost není dostupná pro složené vizualizace.

Filtrování segmentu:

Vyberte možnost je nebo není v a zadejte hodnoty, které chcete zahrnout nebo vyloučit. Další informace naleznete v tématu Filtrování pomocí pole
Vyberte regulární výraz a zadejte výraz, který má být zahrnut nebo vyloučen.
Klikněte na položku Uložit.

Při filtrování segmentu a při zobrazení nebo skrytí proměnné profilu se změny vždy zobrazí okamžitě.

Pokud je vizualizací graf, vyberte ikonu Nastavení a upravte vizualizaci.

Změna výstupního formátu vizualizace

Klikněte na položku Nastavení.

V rozevíracím seznamu vyberte formát. Dostupné formáty:

Formát

Popis

Tabulka

Zobrazuje data v řádcích a sloupcích.

Heat mapa

Zobrazuje hodnoty buněk v tabulce v různých odstínech červené barvy.

Bílé buňky a nejtmavší odstín červené barvy označují odlehlé hodnoty.

Heat mapa – řádky

Zobrazuje hodnoty buněk v každém řádku tabulky v různých odstínech červené barvy, přičemž nejtmavší odstín označuje nejvyšší hodnoty v řádku.

Heat mapa – sloupce

Zobrazuje hodnoty buněk v každém sloupci tabulky v různých odstínech červené barvy, přičemž nejtmavší odstín označuje nejvyšší hodnoty ve sloupci.

Spojnicový graf

Porovnává hodnoty jako body spojené čarami.

Pruhový graf

Porovnává hodnoty zobrazené jako vodorovné sloupce.

Plošný graf

Porovnává hodnoty zobrazené jako stínované oblasti.

Výsečový graf

Porovnává hodnoty zobrazené jako výseče kruhového grafu.

Pohyblivý graf

Porovnává hodnoty v čase zobrazené jako animované bubliny, čáry nebo sloupce. Vyžaduje Adobe Flash Player. Pohybové grafy nejsou dostupné pro vizualizace v reálném čase.

Minigraf

Tabulkové vykreslování variací dat zobrazených ve velmi zhuštěné podobě jako miniaturní grafy v buňkách tabulky, které umožňují rozpoznat trendy.

Pohyblivé grafy již nejsou podporovány.

Při vytváření nové sestavy není v rozevíracím seznamu Typ výstupu dostupná možnost Pohybový graf.
Při úpravě existující sestavy Pohyblivý graf se v rozevíracím seznamu Typ výstupu zobrazí možnost Pohybový graf šedou barvou. Možnosti Uložit a Náhled nejsou dostupné.
Při spuštění existující sestavy Pohybový graf zobrazí uživatelské rozhraní následující chybu:

Pohybové grafy nelze vykreslit, protože již nejsou podporovány. Uložte sestavu v jiném formátu.

Přehled vytváření vizualizací

Tato kapitola popisuje vytváření vizualizací pomocí intuitivního rozhraní s možností přetažení.

Vyberte typ vizualizace:

Záznam relace zákazníka
Záznam aktivity zákazníka
Záznam aktivity agenta
Záznam relace agenta

Zadejte časové období, které má vizualizace zahrnovat. To omezuje počet záznamů, které budou při provádění vizualizace zohledněny.

Výpočetní interval pro historickou sestavu může být buď časový, nebo ukázkový.

V případě časové vizualizace vyberte časový interval.
Pro vizualizaci založenou na vzorcích zadejte celkový počet záznamů, které mají být vzaty v úvahu, frekvenci (počet záznamů, které mají být vzaty v úvahu v každém intervalu), pásmo (počet záznamů, které mají být vzaty v úvahu v každém výpočtu) a zda budou výpočty kumulativní.

Pole: Pole lze použít k vytvoření počtů záznamů, které splňují zadané podmínky. Můžete například vytvořit profilovací proměnnou, která bude poskytovat počet záznamů s typem ukončení rovným normálnímu.
Míra: Pomocí měr lze vytvářet součty, průměry nebo počty. Součty a průměry nevyžadují žádné další vstupy. Počty fungují stejně jako pole, proto vyžadují zadání podmínek. Například použití proměnné Výnosy jako základu profilovací proměnné umožňuje například vytvořit součet výnosů, průměr výnosů nebo počet záznamů, které mají výnosy větší, menší nebo rovné dané částce.
Stávající proměnná profilu: Profilovací proměnné lze vytvořit z jiných profilovacích proměnných pomocí aritmetických vzorců. Například pokud již máte profilovací proměnnou s názvem Průměrný příjem obsahující průměrný příjem a další profilovací proměnnou s názvem Zpracované hovory obsahující počet záznamů, u nichž se Typ ukončení rovná normálnímu, můžete vytvořit profilovací proměnnou obsahující průměrný příjem na hovor pomocí Průměrného příjmu děleného Zpracovanými hovory.

Tímto krokem dále omezíte množinu populace tak, aby zahrnovala pouze záznamy, které splňují zadané podmínky.

Pro plánované sestavy platí následující omezení:

Maximální velikost souboru pro přílohy e-mailu je 10 MB.
Maximální podporovaný počet sloupců je 2000.

Plán provádění můžete definovat jedním z následujících způsobů:

Spustit nyní: Na stránce zobrazení použijte možnost Spustit.
Spustit jednou a odeslat e-mailem: Použijte plánovač. Zadejte informace o času a e-mailu.
Opakování: Použijte plánovač a zadejte vzor opakování (například denně v 9.00 hodin).

Filtry v proměnných profilu a filtry v levém podokně na stránce Vizualizace se liší. Filtry v proměnných profilu se vztahují pouze na vybrané proměnné profilu dané vizualizace, nikoli na celou vizualizaci. Filtry v levém podokně na stránce vizualizace se vztahují na celou vizualizaci.
Pro sestavy se segmenty řádků lze řazení dat provádět pouze uvnitř příslušné skupiny segmentů řádků. Například v sestavě Podrobnosti o agentovi je jméno agenta polem segmentu prvního řádku. Pokud jsou v prvním sloupci seřazena jména agentů, údaje zobrazené v následujících sloupcích souvisejí pouze s vybraným agentem.

Vytvoření vizualizace

Vytvoření vizualizace:

Vyberte možnost Vizualizace > Vytvořit nové > Vizualizace.

Zobrazí se stránka pro vytvoření vizualizace.

Na kartě Moduly jsou zobrazeny dva panely, které můžete rozbalit nebo sbalit klepnutím na název panelu.

Vyberte možnost z rozevíracího seznamu Typ. Možné hodnoty jsou Záznam relace zákazníka, Záznam aktivity zákazníka, Záznam aktivity agenta nebo Záznam relace agenta.

Do sestav můžete přidávat proměnné a segmenty.

Zadejte časové období vizualizace výběrem možnosti z rozevíracího seznamu Čas zahájení na kartě Moduly.

Pokud chcete vytvořit vizualizaci v reálném čase, vyberte možnost V reálném čase.
Pokud chcete vytvořit historickou vizualizaci, vyberte předdefinovaný rozsah dat.
Pokud chcete zadat vlastní datum zahájení a koncové datum, vyberte možnost Vlastní.

Pokud jste vybrali možnost Realtime, přejděte na 8.
Pokud jste zvolili možnost Vlastní, vyberte hodnoty z rozevíracích seznamů Datum zahájení a Koncové datum.
Pokud jste zvolili možnost Přesné datum, zadejte datum do zobrazeného pole nebo klikněte do pole a poté vyberte datum z ovládacích prvků kalendáře.

Pokud jste vybrali jednu z dalších možností – Den v roce, Den v měsíci, 7 dní, Den v týdnu nebo Poslední den – použijte zobrazené ovládací prvky a vyberte požadované možnosti.

Pokud zadáte dlouhý rozsah dat, může spuštění vizualizace trvat dlouho. V tomto případě by bylo vhodnější vizualizaci naplánovat, než ji spouštět v reálném čase.

Chcete-li upravit popisek modulu, vyberte text popisku a zadejte nový popisek.Klikněte na tlačítko Upravit () a v dialogovém okně Upravit modul zadejte nový štítek.

Můžete také definovat následující možnosti:

Frekvence: Počet záznamů, které se mají zohlednit v jednom intervalu.
Pásmo: Počet záznamů, které se mají zohlednit při výpočtu.
Kumulativní: Výpočet počtu záznamů.

Pokud jste jako časové období vizualizace vybrali možnost V reálném čase, vyberte hodnoty z rozevíracích seznamů, které jsou dostupné na panelu Výpočet.

Parametr	Popis
Doba trvání	Výběrem možnosti Žádná získáte snímek aktuální aktivity kontaktního centra. - NEBO - Zvolte konkrétní časový interval (5, 10, 15 nebo 30 minut) pro zobrazení, které nabízí pohled od aktuálního okamžiku k posledním 5, 10, 15 nebo 30 minutám. - NEBO - Pokud chcete zobrazit všechny činnosti, které se uskutečnily od půlnoci, vyberte možnost Začátek dne. - NEBO - Pokud chcete zobrazit pohled zpětně od aktuálního okamžiku až do doby čtrnáct dnů zpět, vyberte možnost Vlastní.
Frekvence obnovování	Výběrem hodnoty určete, jak často se budou data ve vizualizaci obnovovat. Pokud jste zadali dobu trvání jako Začátek dne nebo Vlastní, vyberte možnost Minuty. V opačném případě vyberte možnost Sekundy.
Interval	Pokud jste zadali dobu trvání jako Začátek dne nebo Vlastní, zobrazí se rozevírací seznam Interval, ve kterém můžete vybrat časový interval (Žádný, 15 minut, 30 minut nebo Hodinový).
Pohled do minulosti (D–H–M)	Pokud jste zadali dobu trvání jako Vlastní, zobrazí se nastavení zpětného pohledu. Zadejte počet dnů, hodin a minut od aktuálního okamžiku, ke kterému se má vizualizace vrátit. Můžete zadat dobu až 14 dní.

Pole lze přidávat jako Segmenty řádků nebo Segmenty sloupců. Pro grafy se používá pouze první segment.

Pokud chcete spojit více hodnot segmentační proměnné do jedné skupiny, můžete vytvořit rozšířené pole:

Klikněte pravým tlačítkem myši na hodnotu a vyberte možnost Vytvořit rozšířené pole.
V zobrazeném dialogovém okně zadejte nastavení pro jednu nebo více skupin. Můžete například vytvořit tři skupiny vstupních bodů, přičemž každá skupina představuje jinou produktovou řadu nebo jinou obchodní jednotku.

Vytvoření proměnné profilu:

Klikněte na ikonu Přidat proměnnou profilu. Přetáhněte pole, míru nebo vzorec uvedený v dialogovém okně Nová proměnná profilu a proveďte jednu z následujících akcí:

Do textového pole Název zadejte název proměnné profilu nebo ponechte výchozí text. Tento název se zobrazí v záhlaví sloupce a v popiscích os.
Pokud jste k vytvoření proměnné profilu použili pole, můžete zadat záznamy, které chcete zahrnout do počtu. Přetáhnete položku ze seznamu Pole do oblasti Filtry dialogového okna Nová proměnná profilu a výběrem záznamů, které mají být zahrnuty. Další informace naleznete v tématu Filtrování pomocí pole. Pokud jste k vytvoření profilové proměnné použili míru, vyberte výpočet, který chcete provést, z rozevíracího seznamu Vzorec. Další informace naleznete v tématu Výběr vzorce pro míru. Podmínku pro zařazení záznamů můžete zadat přetažením položky ze seznamu Pole nebo Míry do oblasti Filtry dialogového okna. Další informace naleznete v tématu Filtrování pomocí míry.

Můžete také vytvořit nový vzorec na základě proměnné profilu, která existuje ve vizualizaci.

Můžete také vytvořit nový vzorec na základě proměnné profilu, která existuje ve vizualizaci.
Pokud jste jako proměnnou profilu vybrali globální proměnnou, můžete jako filtr proměnné profilu použít pouze vybranou globální proměnnou ze seznamů Pole nebo Míry. Další informace o globálních proměnných (dříve známých jako proměnné Data přidružená k hovoru) naleznete v kapitole Směrování kontaktů v Příručce pro nastavení a správu softwaru Cisco Webex Contact Center.

Pokud vytváříte graf pohybu, musíte zahrnout alespoň tři proměnné profilu.

Pokud chcete změnit pořadí proměnné nebo segmentu profilu, přetáhněte popisek na jinou pozici.
Pokud chcete otočit segmenty sloupce a řádku, přetáhněte štítek segmentu z pole Segmenty sloupce do pole Segmenty řádku či řady nebo naopak.
Pokud chcete odstranit proměnnou profilu nebo segment, klikněte na tlačítko odstranit.

Proměnnou profilu použitou v jiné proměnné profilu nelze odstranit.

Pokud chcete zobrazit nebo skrýt souhrn hodnot sloupců na úrovni tabulky a segmentu řádku nejvyšší úrovně, vyberte hodnoty z rozevíracího seznamu Zobrazit souhrn.

Pokud chcete zjistit, jak velká bude vizualizace po spuštění, uložte vizualizaci, klikněte na možnost Více a vyberte tlačítko Informace.

Můžete vytvořit filtr omezující počet záznamů, které vizualizace ve výchozím nastavení zohlední. Vytvoření filtru:

Na kartě Moduly klikněte na tlačítko Přidat filtr. Vyberte pole nebo míry ze zobrazených seznamů a klikněte na tlačítko Uložit.

- NEBO -

Klikněte pravým tlačítkem myši na segment ve vizualizaci a vyberte možnost Vytvořit filtr.

Jakmile se na kartě Moduly zobrazí nový filtr, zadejte, které hodnoty se mají zahrnout nebo vyloučit. V případě míry nastavte podmínku, kterou musí data splňovat.

Uvnitř pole filtru nemůžete vybrat více než 1000 hodnot. Pokud vyberete více než 1000 hodnot, zobrazí se chybová zpráva. Pokud chcete hodnotu odstranit, použijte tlačítko X.

Zadejte výstupní formát vizualizace. Další informace naleznete v tématu Změna výstupního formátu vizualizace.

Pokud vytváříte složenou vizualizaci, přidejte před uložením vizualizace alespoň jeden další modul.

Abyste vizualizaci uložili, klikněte na tlačítko Uložit a v zobrazeném dialogovém okně proveďte následující:

Vyberte složku.

Pokud chcete vytvořit novou složku, klikněte na tlačítko Nová složka a zadejte její název.
Zadejte název vizualizace a klikněte na tlačítko OK.

Klikněte na tlačítko Náhled a zobrazte vizualizaci.

Časové razítko minimálního zahájení kontaktu pro časové razítko zahájení kontaktu

Časové razítko maximálního ukončení kontaktu pro časové razítko ukončení kontaktu

Vytvoření složené vizualizace

Složenou vizualizaci můžete vytvořit následujícím způsobem:

Při vytváření nové vizualizace přidejte před jejím uložením alespoň jeden další modul (historický nebo v reálném čase).
Přidáním nových modulů upravte existující vizualizaci, která má pouze jeden modul (pouze historické moduly).