Webex Contact Center Analyzer 從多個數據源和系統中挖掘即時和歷史數據，以生成數據的特定業務檢視。 分析器直觀地顯示趨勢，以説明您識別模式並獲得持續改進的見解。

分析器的標準可視化將業務數據與傳統運營指標聯繫起來，在單個整合視圖中可查看運營和業務績效指標。

您可以通過創建顯示所選可視化效果的儀錶板來自定義 Analyzer 體驗，並計劃生成歷史報告以自動分發給電子郵件收件者。

此 Webex Contact Center Analyzer 支援下表中列出的瀏覽器版本。

請完成下列其中一項工作：

• 啟用瀏覽器彈出視窗。

• 安裝 Adobe Flash Player（用於動態圖表）。

報告與分析模組控制分析器的存取。 您可使用 Management Portal 來設定「報告與分析」模組。

您可以在「使用者設定檔 > 存取權限 」下的「報告和儀表板權限」區域中 ，設定對分析器公用程式（資料夾、視覺化和儀表板） 的存取權限（檢視、編輯或無）。

您還可以配置對其他實體的訪問許可權，如下表所述。

有關配置訪問許可權的詳細資訊 Cisco Webex Contact Center 請參閱《設置和管理指南 》中的置備。

創建或編輯可視化效果時，您選擇的記錄類型將根據應用於特定實體的限制生成結果，如下表所示。

有關記錄類型的詳細資訊，請參閱 每個存儲庫中可用的記錄類型。

下表列出了應用訪問許可權的資源，並描述了如何基於角色應用限制。

不支援 SPP 管理員使用者。

按一下分析器標題列上的首頁 按鈕以顯示導覽列選項：視覺化、主控台及變數。

有關詳細資訊，請參閱 要在可視化效果和儀錶板頁面上執行的任務。

標題列上提供了以下選項：

• 臨界值警示 - 按一下鈴鐺 圖示以紅色突出顯示以顯示最近四個未讀即時警示。

  有關詳細資訊，請參閱 閾值警報。

• 使用者下拉清單顯示以下選項：

  • 支援

  • 回饋

  • 說明

  • 登出

如果調整瀏覽器視窗的大小以使其變窄，則用戶帳戶名稱不會顯示在按鈕標籤上。

有關設定臨界值規則的資訊 Cisco Webex Contact Center 請參閱 《安裝和管理指南 》。

管理警報涉及以下步驟：

1. 按一下「臨界值警示」圖示可打開「 即時警示」視窗，其中顯示即時警 示清單（若系統中存在）。

   默認情況下，Analyzer 會針對所有實體類型顯示已讀和未讀即時警示。

   下表描述了每個即時警報中顯示的資訊。

   表 1. 即時警示

   日期	警示時間	實體類型	實體名稱	警示類型	臨界值	實際值
   顯示引發警示的日期。	顯示引發警示的時間。	顯示從中引發警示的來源。	顯示警示的名稱。	顯示警示的類型。	顯示超出該值將引發警示的值。	顯示實際值。

2. （選用） 使用「通知類型」和 「實體類型 」下拉清單更改數據源選擇，並生成即時警報的自定義清單。

   • 通知類型：從下拉清單中，選擇 “全部 ”以列出所有警報。 選擇「已讀取」以列出已 讀警示， 選擇「未讀」 以列出未讀 警示。

   • 實體類型：從下拉清單中選擇實體類型。 可用的選項包括： 全部、進入點、代理 、網站、 小組 或 佇列。

3. （選用）選擇以下動作：

   • 按一下「停止自動重新整理」切換按鈕可停用預設系統行為，該行為每三分鐘重新整理一次即時警示清單，並以 MM：SS 格式提供下次重新整理 的倒計時。

     切換按鈕上的標籤會變更為 「開始自動重新整理」，計數器會以 MM：SS 格式顯示自上次重新整理 後的持續時間。

   • 單擊「啟動自動刷新」以重新啟用預設系統行為，該行為每三分鐘刷新 一次即時警報清單。 切換按鈕標籤將回復為 「停止自動重新整理」，並開始下次重新整理 的倒計時。

   如果您在「 即時警示 」頁面中選取一個或多個警示同時發生自動重新整理，則選擇將保留在下一個自動重新整理視窗中。

   「臨界值」警示 鈴聲上的 通知 圖示亦會每三分鐘自動重新整理一次。 默認情況下，自動刷新功能處於啟用狀態。

4. （選用）頁面左上角的「 標記為已讀 」按鈕可讓您確認警報。 選擇多個警報或單個警報，然後按下 標記為已讀。 “讀取”警示以灰色顯示。

   如果在已「已讀取」警示上引發新警示，則新警示將顯示為「未讀」警示。

5. （選用）使用頁面左上角的下拉式清單，切換 「即時警示」與「歷史警 示 」 視窗。

   「 歷史警示」視窗中的某些控制項與 「即時警示 」視窗中的控制項相同。 提供了一個附加控件 Duration，用於指定顯示歷史警報記錄的時間範圍。

6. 在「 歷史警示」視窗中，使用「標記為已讀 」按鈕以及 「通知類型」、「實體類型 」和 「持續時間 」下拉清單來操作資料來源選擇並生成歷史警示 的自訂清單。

   “持續時間”下拉列表的選項包括 “昨天”、“本周 ”、“上周”、“過去 7 天 ”、“本月”、“上個月”、“ 今年”和“ 自定義 ”。 對於“自定義 ” 選項，開始日期必須在當前日期的三年內。

   下表描述了每個歷史警報中顯示的資訊。

   表 2. 歷史警報

   日期	警示時間	實體類型	實體名稱	警示類型	臨界值	實際值
   顯示引發警示的日期。	顯示引發警示的時間。	顯示從中引發警示的來源。	顯示警示的名稱。	顯示警示的類型。	顯示超出該值將引發警示的值。	顯示實際值。

閾值違規的電子郵件警報包括每個閾值違規的更新時間戳，顯示的時區對應於租戶時區。

時區是分析器標題列中的使用者設定。 從「瀏覽器時區」下拉式清單中選擇「瀏覽器 時區」或 「承租人 時區」。 承租人 時區是預設時區。

資料查詢與 Analyzer 報告中顯示的資料視所選的時區而定。

執行報告或主控台之後，報告或主控台會在報告頁面的右上角顯示所選時區。

Excel 或 CSV 格式匯出的報告，在報告 UI 中以報告上顯示的時區顯示資料。

在執行報告或主控台時，如果您變更分析器標題列中的時區設定，則只有在您手動重新整理頁面後，更新的時區才會顯示在執行中的報告或主控台上。

排定的工作一律以 承租人 時區執行。

您無法在 Agent Desktop 中修改代理表現統計（APS）報告的時區。 APS 報告一律以瀏覽器 時區顯示 。

Management Portal 中的主控台一律以 瀏覽器 時區顯示。

“可視化效果”和“儀錶板”頁面顯示可視化效果或儀錶板的所有目錄，並使您能夠執行以下任務：

• 創建、重命名和刪除父目錄下的資料夾或子資料夾。

  資料夾分為兩種類型： 僅檢視資料夾會顯示為 在庫存報告中。 自訂資料夾（使用者建立）顯示為 在自訂報告中。

• 創建、運行、編輯、搜索、篩選、刪除和計劃可視化效果或儀錶板。

  您無法執行、編輯或計劃持續時間較長且間隔較短的可視化效果。 根據需要重設 即時與歷史報告的持續時間 與 間隔 欄位，以繼續執行。 有關詳細資訊，請參閱 創建可視化效果。

• 將視覺化歷史報告匯出至 Microsoft Excel 或 CSV 檔案。

  當您更改報表的日期格式並將其匯出到 CSV 檔，然後在 Microsoft Excel 中打開該 CSV 檔時，日期格式將根據使用者在 Excel 中的首選項顯示。 要查看您為報表應用的確切日期格式，請在文本編輯器中打開報表。 如果可視化歷史報告包含超過 2000 個列，則無法匯出該報表。

• 將檢視更改為清單或網格。

執行每項工作的過程：

• 若要新增資料夾：

  1. 在主頁上，按兩下 可視化或 儀錶板 圖示。

  2. 選取要在其中建立新資料夾的資料夾。

  3. 按一下「 建立新 資料夾> 」。

  4. 在對話框中，輸入資料夾名稱，然後按兩下 確定」。

• 若要按「資料夾」、「視覺化效果」或「複合項」進行篩選，請執行以下操作：

  1. 在主頁上，按兩下 可視化或 儀錶板 圖示。

  2. 從 「顯示 」下拉式清單中選取所需的選項。

• 若要搜尋：

  1. 在主頁上，按兩下 可視化或 儀錶板 圖示。

  2. 在“搜索資料夾和可視化效果”字段中，輸入可視化效果 或儀錶板的名稱。

• 要在「可視化效果」或「儀錶板」頁面中執行其他任務，請按兩下 在相應的資料夾、視覺化效果或儀錶板上：

  功能	出現於	描述
  重新命名資料夾	資料夾	重新命名資料夾。
  刪除資料夾	資料夾	刪除資料夾。 您只能刪除空資料夾。
  執行	視覺化 主控台	執行選定的報告或主控台。 您可以根據為可視化效果和儀錶板顯示的參數單獨篩選數據。   執行庫存主控台後，您可以使用全域過濾器（位於右上角）來過濾資料。
  建立複本	視覺化 主控台	在可視化或儀錶板中創建庫存報告的副本。
  詳細資訊	視覺化 主控台	顯示有關所選專案的更多詳細資訊，例如可視化效果的標題、日期範圍和計劃作業數。
  匯出為 Excel	視覺化 主控台	打開一個對話框，您可以在其中將選定的歷史可視化效果另存為 Microsoft Excel 或 CSV 檔。 匯出選項不適用於即時或複合可視化。 匯出選項不適用於包含即時資料的細查報告。
  匯出為 CSV	視覺化 主控台
  排程工作	視覺化	打開一個頁面，您可以在其中計劃所選可視化效果定期運行，並將其與電子郵件清單關聯以進行自動分發。
  編輯	自訂報告	在頁面上打開選定的可視化效果或儀錶板，您可以在其中對其進行編輯。
  刪除	自訂報告	刪除選定的可視化效果或儀錶板。 您無法刪除儀錶板中使用的視覺化效果。

• 庫存報告「欄及「自訂報告」欄已本地化。 匯出的 Excel 檔案亦會在庫存報告與自訂報告中顯示本地化的欄。 如果列中缺少用於本地化的相應語言包鍵，則這些列將以預設英語顯示。 使用者指定的值未當地語系化。